## KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DAN KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI VARIABEL MEDIASI
Bambang Sutikno 1) , Eva Mufidah 2) , Ana Latifa 3)
Universitas Merdeka Pasuruan email :bambangtikno@gmail.com 1) , eva.moev@gmail.com 2) , analatifa1733@gmail.com 3)

## Abstrak
Kemajuan pesat dalam teknologi merupakan salah satu ciri modernisasi. Hal ini menuntut perubahan dalam segala bidang terutama dalam penyediaan pelayanan yang berhubungan dengan data, informasi serta ekspedisi (barang dan jasa). Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kualitas pelayanan terhadap loyalitas  pelanggan dan  kepuasan pelanggan sebagai variabel mediasi pada SiCepat Ekspres Pasuruan,  baik secara parsial maupun secara  simultan.  Penelitian  ini  merupakan  penelitian  dengan  pendekatan  kuantitatif-kualitatif.  Obyek    pada penelitian ini adalah seluruh konsumen yang melakukan pengiriman barang atau jasa di SiCepat Ekspres Pasuruan sebanyak 199.200 responden. Pengambilan sampel menggunakan metode non probability sampling dengan teknik purposive sampling dari data konsumen selama tiga bulan sebelum penelitian dengan mengunakan rumus slovin dengan jumlah sampel sebanyak 100 responden. Teknik pengumpulan data menggunakan kuesioner yang telah diuji validitas dan reliabilitasnya. Teknik analisis data yang digunakan untuk menjawab hipotesis adalah analisis jalur (path)  dengan  bantuan  regresi  sederhana  dan  uji  sobel.  Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa:  (1)  terdapat pengaruh positif dan signifikan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada SiCepat Ekspres Pasuruan, dibuktikan dengan nilai t hitung sebesar 10,06 dan nilai signifikansi sebesar 0,0000; (2) terdapat pengaruh positif dan signifikan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan pada SiCepat Ekspres Pasuruan, dibuktikan dengan nilai t hitung sebesar 10,73 dan nilai signifikansi sebesar 0,0000; (3) terdapat pengaruh positif dan signifikan dari variabel kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan yang dimediasi oleh kepuasan pelanggan dengan nilai Z dari uji sobel test sebesar 4,65 karena nilai Z yang diperoleh sebesar 4,65 > 1,96 dengan tingkat signifikansi 5%.
Kata kunci : Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan, Loyalitas Pelanggan.

## Abstract
The rapid progress in technology is one of the characteristics of modernization. This always demands changes in all areas, especially in the field of providing services related to data, information and expeditions (goods and services). This study aims to determine the effect of service quality on customer loyalty through customer satisfaction as  a  mediating  variable  for  SiCepat  Ekspres    Pasuruan,  either  partially  or  simultaneously.  This  research  is  a research with a quantitative approach in qualitative. The population in this study were all consumers who delivered goods or services at SiCepat Ekspres Pasuruan as many as 199,200 respondents. The sampling technique used non- probability sampling method with purposive sampling technique from data of consumers who had sent data from the three months prior to the study using the Slovin formula with a total sample size of 100 respondents. The data collection technique uses a questionnaire that has been tested for validity and reliability. The data analysis technique used to answer the hypothesis is path analysis with the help of simple regression and sobel test. The results showed that: (1) there was a positive and significant effect of service quality on customer satisfaction for SiCepat Ekspres Pasuruan, as evidenced by the t-count value of 10.060 and a significance value of 0.0000; (2) there is a positive and significant effect of customer satisfaction on customer loyalty to SiCepat Ekspres Pasuruan, as evidenced by the tcount of 10.73 and a significance value of 0.0000; (3) there is a positive and significant influence of service quality variables on customer loyalty mediated by customer satisfaction with the Z value of the sobel test of 4.65 because the Z value obtained is 4.65>1.96 with a significance level of 5%.
Keywords : Service Quality, Customer Satisfaction, Customer Loyalty.

## PENDAHULUAN
Layanan  yang  ditawarkan  perusahaan  pengiriman  bervariasi.  Ada  yang  menawarkan  tujuan pengiriman  ke  luar  kota  di  Indonesia  dan  berbagai  negara  di  dunia,  tetapi  ada  juga  yang  hanya menawarkan  pengiriman  ke  tujuan-tujuan  tertentu.  Hal  ini  menjadikan  daya  saing  antar  perusahaan semakin  ketat,  dengan  demikian  di  butuhkan  strategi  untuk  persaingan  agar  menjadi  pilihan  utama pelanggan.  Pelayanan  perusahaan  yang  selalu  konsisten  dalam  melayani  konsumen  dan  bertambahnya member  menggambarkan  bahwa  terdapat  loyalitas  pelanggan.  Sehingga  SiCepat  Ekspres  dapat mempertahankan hubungan baik dengan konsumen.
Area kegiatan usaha SiCepat saat ini meliputi transportasi untuk udara dan darat. Perkembangan asset  cabang  SiCepat  Ekspres,  saat  ini  sudah  memiliki  aset  yang  lengkap  dalam  melayani  pelanggan. Untuk  motor  tidak  disediakan  rata-rata  memakai  motor  pribadi  kurir  untuk  mengirim  barang.  Semua cabang  yang  ada  merupakan  milik  perusahaan  SiCepat  Ekspres.  Salah  satu  permasalahan  kualitas pelayanan  dan  kepuasan  pelanggan  terhadap  loyalitas  sebagai  alternatif  solusi  masalah  dalam memenangkan persaingan. SiCepat merupakan perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa pengiriman barang, khususnya online shop . Saat ini semakin banyak perusahaan yang bersaing dalam jasa pengiriman dan berlomba-lomba menarik minat  konsumen, salah satu cara yang tepat adalah meningkatkan kualitas pelayanan dan loyalitas pelanggan dalam meningkatkan kepuasan pelanggan SiCepat  Ekspres Pasuruan. Menurut  Supranto  (2006)  kualitas  pelayanan  adalah  sebuah  kata  yang  bagi  penyedia  jasa  merupakan sesuatu  yang  harus  dikerjakan  dengan  baik.  Sedangkan  kualitas  pelayanan  menurut  Gronroos  (dalam Ratminto,  2005)  adalah  suatu  aktivitas  atau  serangkaian  aktivitas  yang  bersifat  tidak  kasat  mata  yang terjadi  sebagai  akibat  adanya  interaksi  antara  pelanggan  dengan  karyawan  atau  hal-hal  lain  yang disediakan  oleh  perusahaan  pemberi  pelayanan  yang  dimaksud  untuk  memecahkan  permasalahan pelanggan.
Indikator  kualitas  pelayanan (SERVQUAL) oleh  Parasuraman  (dalam  Lupiyoadi,  2001:148) dibagi menjadi lima dimensi SERVQUAL yaitu : (1) Tangibles (Bukti Fisik) kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan sebuah eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti dari pelayanan pemberi jasa; (2) Reliability (Kehandalan)  kemampuan  perusahaan  untuk  memberikan  pelayanan  secara  akurat  dan terpercaya.  Kinerja  harus  sesuai  dengan  harapan  pelanggan,  pelayanan  tanpa  kesalahan,  simpatik,  dan akurasi  tinggi;  (3) Responsiveness (Ketanggapan)  kemauan  untuk  membantu  dan  memberi  pelayanan cepat  ( responsif )  dan  tepat  dengan  penyampaian  informasi  yang  jelas;  (4) Assurance (Jaminan  dan Kepastian) pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan pegawai untuk menumbuhkan rasa percaya pelanggan  pada  perusahaan.  Terdiri  dari  beberapa  komponen  antara  lain  komunikasi,  kredibilitas, keamanan,  kompetensi,  dan  sopan  santun;  (5) Emphaty (Empati)  memberikan  perhatian  dan  bersifat individual yang diberikan kepada pelanggan sesuai keinginan pelanggan.
loyalitas  adalah  kepatuhan  atau  kesetiaan  dan  komitmen  dari  individu  atau  kelompok  pada agennya. Menurut Hurriyati (2005:35) loyalitas pelanggan ( customer loyalty ) merupakan dorongan yang sangat  penting  untuk  menciptakan  penjualan.  Loyalitas  merupakan  konsep  yang  tampak  mudah dibicarakan  dalam  konteks  sehari-hari,  tetapi  menjadi  sulit  ketika  di  analisis  maknanya.  Menurut  Jill Griffin  (2003:22)  konsep  loyalitas  pelanggan  lebih  menekankan  kepada  perilaku  pelanggannya dibandingkan dengan sikap. Indikator loyalitas pelanggan tampaknya merupakan ukuran yang lebih dapat diandalkan untuk memprediksi pertumbuhan penjualan dan keuangan (Griffin, 2005:31). Pelanggan yang loyal adalah orang yang sebagai berikut : (1) melakukan pembelian berulang secara kontinyu; (2) membeli antar lini produk dan jasa; (3) mereferensikan kepada orang lain; (4) menunjukkan kekebalan terhadap tarikan  dari pesaing.  Para pelanggan  yang  loyal  selalu  menolak  apabila  ditawari  produk  atau jasa  dari perusahaan pesaingn dan mereka sudah memiliki kecocokan tersendiri terhadap produk atau jasa yang telah digunakan.
Kepuasan menurut Kotler (2005) adalah “perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja (atau hasil) yang diharapkan”.  Persaingan  yang  sangat  ketat,  dengan  semakin  banyak  produsen  yang  terlibat  dalam pemenuhan  kebutuhan  dan  keinginan  pelanggan  menyebabkan  setiap  perusahaan  harus  mampu menempatkan orientasi pada kepuasan pelanggan sebagai tujuan utama. Hal ini tercermin dari semakin banyaknya perusahaan yang menyertakan komitmen terhadap kepuasan pelanggan. Karena kunci utama untuk memenangkan persaingan adalah memberikan nilai dan kepuasan pelanggan melalui penyampaian produk  berkualitas  dengan  harga  bersaing.  Kepuasan  pelanggan  dapat  ditunjukkan  melalui  sikap pelanggan pada pembelian. Kotler (1997) menjelaskan bahwa perusahaan dapat meningkatkan kepuasan
pelanggan  dengan  jalan  menjual  produk  dengan  harga  memadai,  atau  meningkatkan  layanan,  dan meningkatkan  kualitas  produk  yang  dihasilkan.  Secara  implisit,  pernyataan  di atas  menyatakan  bahwa faktor-faktor yang mempengaruhi sebagai indikator kepuasan pelanggan menurut Kotler (2005) adalah (1) kesesuaian harapan; (2) persepsi kinerja; (3) penilaian pelanggan; (4) harga; (5) kualitas pelayanan dan ; (6) kualitas produk. Pelanggan merasa puas bila hasil mereka menunjukkan bahwa produk mereka gunakan berkualitas.
Dari penjabaran tentang kualitas pelayanan, loyalitas pelanggan dan kepuasan pelanggan di atas maka hipotesis pada penelitian ini sebagai berikut : Hipotesa :
1. Kualitas pelayanan berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
2. Kepuasan pelanggan berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
3. Kualitas pelayanan berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas pelanggan yang dimediasi oleh kepuasan pelanggan.

## METODE PENELITIAN
Jenis penelitian ini adalah kuantitatif yang di kualitatif dengan cara mengumpulkan data melalui kuesioner  yang  kemudian  di  interpretasikan  dengan  skala  likert.Dalam  penelitian  ini  populasi  yang diambil dari data konsumen yang telah melakukan pengiriman selama tiga bulan yang dihitung dari bulan Agustus,  Juli  dan  bulan  Juni  2020  atau  data  konsumen  dari  tiga  bulan  sebelum  penelitian  dilakukan dengan jumlah 199.200 pelanggan. Teknik pengambilan sampel menggunakan metode non probability sampling dengan teknik purposive sampling dari data konsumen yang ada. Responden dengan kriteria- kriteria yang pernah melakukan pengiriman minimal 2 kali di SiCepat Ekspres Pasuruan, dan yang pernah merekomendasikan jasa SiCepat Ekspres Pasuruan kepada orang lain. Penentuan jumlah sampel dengan mengunakan rumus slovin dan diperoleh jumlah sampel sebanyak 100 responden.
Teknik  pengumpulan  data  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah  dengan  menyebar kuesioner,  riset  pustaka  dan  wawancara  lapang,  dokumentasi  dan  studi  pustaka.  Metode  analisis  yang digunakan  dalam  penelitian  ini  yaitu  analisis  deskriptif,  uji  instrumen  penelitian  (uji  validitas  dan  uji reliabilitas).  Uji  kualitas  data  meliputi  uji  asumsi  klasik  (uji  normalitas,  uji  linieritas,  uji multikolinnearitas, dan uji heteroskedastisitas). Teknik analisis data (analisis  regresi  linier berganda dan analisis  koefisien  determinasi)  dan  analisis  jalur  (path)  dengan  bantuan  regresi  sederhana  untuk menggunakan uji sobel test dan bootsrapping. Uji hipotesis (uji t dan analisis koefisien determinasi).

## HASIL DAN PEMBAHASAN

## Uji Validitas
Uji validitas digunakan untuk mengetahui valid atau tidaknya suatu kuesioner. Suatu kuesioner dikatakan valid jika pernyataan pada kuesioner mampu mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner tersebut (Ghozali, 2011). Dapat diketahui bahwa semua item pernyataan dari variabel kualitas pelayanan (X), kepuasan pelanggan (M), dan loyalitas pelanggan (Y) mempunyai nilai korelasi (r) lebih besar dari 0,1966 (df=98). Dengan demikian berarti bahwa semua item pernyataan untuk semua variabel tersebut dinyatakan valid.

## Uji Reliabilitas
Reliabilitas adalah alat untuk mengukur suatu kuesioner yang merupakan indikator dari variabel atau konstruk. Suatu kuesioner dikatakan reliabel atau handal jika jawaban seseorang terhadap pernyataan adalah konsisten dari waktu ke waktu (Ghozali, 2011). Dilihat bahwa variabel kualitas pelayanan (X), kepuasan  pelanggan  (M),  dan  loyalitas  pelanggan  (Y)  mempunyai  nilai  lebih  besar  dari  0,70.  Dengan demikian  indikator  variabel kualitas pelayanan (X), kepuasan pelanggan (M), dan loyalitas pelanggan (Y) terbukti reliabel.

## Uji Asumsi Klasik
Uji Normalitas  dengan Kolmogrov-Smirnov Test diperoleh nilai Asymp. Sig (2-tailed) 0,200, 0,200,  0,60  >  0,05.  Dengan  demikian  dapat  ditarik  kesimpulan  bahwa  data  dalam  penelitian  ini berdistribusi normal;  Uji Linieritas,  Nilai signifikansi linearity kualitas pelayanan terhadap  kepuasan pelanggan    sebesar    0,000  <  0,05  yang  berarti  ada  hubungan  yang  linier  kualitas  pelayanan  terhadap kepuasan  pelanggan,  nilai  signifikansi  deviation  from  linierity  kepuasan  pelanggan  terhadap  loyalitas pelanggan  sebesar  0,000  <  0,05  yang  berarti  ada  hubungan  yang  linier  antara  kepuasan  pelanggan
terhadap loyalitas pelanggan, dan nilai signifikansi deviation from linierity kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan sebesar 0,000 < 0,05 yang berarti ada hubungan yang linier antara kualitas pelayanan terhadap  loyalitas  pelanggan;  Uji  Multikolinieritas  dari  hasil  uji  semua  variabel  bebas  memiliki  nilai tolerance  yang berada di atas 0,10 dan nilai VIF dibawah angka 10. Maka dapat  disimpulkan  bahwa dalam model ini tidak ada masalah multikolinearitas atau terdapat hubungan atau korelasi yang kuat antar variabel independennya dan ; Uji Heteroskedastisitas mdihasilkan grafik dengan titik-titik yang menyebar secara acak, tidak membentuk suatu pola tertentu yang jelas, serta tersebar baik diatas maupun dibawah angka 0 (nol) pada sumbu Y, hal ini berarti tidak terjadi penyimpangan asumsi klasik heterokedastisitas pada model regresi yang dibuat, dengan kata lain menerima hipotesis homoskedastisitas.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Uji Hipotesa Hipotesis 1
Tabel 6. Hasil Analisis Regresi Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan Nilai Variabel Unstandarized Coeficient T Nilai Sig. B Std Error Konstanta 1,044 0,291 3,588 ,001 Kualitas Pelayanan (X)  0,753 0,075 10,060 ,000
Sumber : Analisis SPSS data primer, 2020
Nilai yang ada pada kolom Unstandardized coefficient , maka dapat disusun persamaan regresi linier sebagai berikut:

## M = 1,044 + 0,753X
Persamaan regresi tersebut menunjukkan bahwa nilai koefisien kualitas pelayanan (X) sebesar 0,753 yang berarti apabila kualitas pelayanan meningkat satu satuan maka kepuasan pelanggan akan meningkat 0,753 satuan. Hasil statistik uji t untuk variabel kualitas pelayanan diperoleh nilai t hitung sebesar 10,060 dengan tingkat signifikansi 0,000, karena signifikansi lebih kecil dari 0,05 (0,000 < 0,05), dan koefisien regresi mempunyai nilai positif sebesar 0,753 maka hipotesis yang menyatakan bahwa “Kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan”. Dan Nilai (R Square) sebesar 0,508 atau 50,8%. Dengan demikian dapat dikatakan bahwa kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh kualitas pelayanan sebesar 50,8%, sedangkan sisanya sebesar 49,2% dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak termasuk dalam penelitian ini. Hasil penelitian yang mendukung dalam penelitian ini adalah yang dilakukan oleh Marcellus Ivan Novandy dan Ni Made Rastini (2018) tentang peran kepuasan dalam memediasi pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan (studi kasus pada Usaha Ekspedisi Tiki di Kota Denpasar), dimana hasil penelitiannya menunjukkan bahwa kualitas pelayanan mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan dengan nilai signifikansinya sebesar 0,000 < 0,05.

## Hipotesis 2
Tabel 8. Hasil Analisis Regresi Pengaruh Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan Nilai Variabel Unstandarized Coeficient T Nilai Sig. B Std Error Konstanta 1,044 0,291 3,588 ,001 Kepuasan Pelanggan (M) ,705 ,066 10,735 ,000
Sumber : Analisis SPSS data primer, 2020
Nilai yang ada pada kolom Unstandardized Coefficient , maka dapat disusun persamaan regresi
linier sebagai berikut:

## Y = 1,092 + 0,705M
Persamaan regresi tersebut menunjukkan bahwa nilai koefisien kepuasan pelanggan (M) sebesar 0,705  yang  berarti  apabila  kepuasan  pelanggan  meningkat  satu  satuan  maka  loyalitas  pelanggan  akan meningkat 0,705 satuan. Hasil statistik uji t untuk variabel kepuasan pelanggan diperoleh nilai t hitung sebesar 10,735 dengan tingkat signifikansi 0,000, karena signifikansi lebih kecil dari 0,05 (0,000 < 0,05), dan  koefisien  regresi  mempunyai  nilai  positif  sebesar  0,705  maka  hipotesis  yang  menyatakan  bahwa “Kepuasan  pelanggan  berpengaruh  positif  terhadap  loyalitas  pelanggan”.  Dengan  Nilai (R  Square) sebesar 0,540 atau 54%. Dengan demikian dapat dikatakan bahwa loyalitas pelanggan dipengaruhi oleh kepuasan pelanggan sebesar 54%, sedangkan sisanya sebesar 46% dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak termasuk  dalam  penelitian  ini.  Hasil  penelitian  yang  mendukung  dalam  penelitian  ini  adalah  yang dilakukan  oleh  Lusiah,  Djatmiko  Noviantoro,  dan  Adhitya  Akbar  (2019)  tentang  pengaruh  kualitas pelayanan  terhadap  loyalitas  pelanggan  dengan  melalui  kepuasan  pelanggan  jasa  transportasi  online, dimana hasil penelitiannya menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan mempunyai pengaruh positif  dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan dengan nilai signifikansinya sebesar 0,000 < 0,05.

## Hipotesis 3
Tabel 10. Hasil Analisis Regresi Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan Nilai Variabel Unstandarized Coeficient T Nilai Sig. B Std Error Konstanta 0,656 0,267 2,456 ,016 Kualitas Pelayanan (X) 0,369 0,092 4,008 ,000 Kepuasan Pelanggan (M) 0,456 0,087 5,231 ,000
Sumber : Analisis SPSS data primer, 2020
Nilai yang ada pada kolom Unstandardized coefficient , maka dapat disusun persamaan regresi linier sebagai berikut:

## Y = 0,656 + 0,369X + 0,456M
Persamaan regresi tersebut menunjukkan bahwa nilai koefisien loyalitas pelanggan (Y) sebesar 0,656  yang  berarti  apabila  kualitas  pelayanan  dan  kepuasan  pelanggan  meningkat  satu  satuan  maka loyalitas pelanggan akan meningkat 0,656 satuan.
Hasil statistik uji t untuk variabel kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan diperoleh nilai t hitung sebesar 4,008 dan 5,231 dengan tingkat signifikansi 0,000, karena signifikansi lebih kecil dari 0,05 (0,000  <  0,05),  dan  koefisien  regresi  mempunyai  nilai  positif  sebesar  0,656  maka  hipotesis  yang menyatakan bahwa “Kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan”. Dengan Nilai (R Square) sebesar 0,606 atau 60,6%. Dengan demikian dapat dikatakan bahwa loyalitas  pelanggan  dipengaruhi  oleh  kualitas  pelayanan  dan  kepuasan  pelanggan  sebesar  60,6%, sedangkan sisanya sebesar 39,4% dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak termasuk dalam penelitian ini. Hasil penelitian yang mendukung dalam penelitian ini adalah yang dilakukan oleh Regata dan Ni Made Wulandari Kusumadewi (2019) tentang pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan yang dimediasi oleh kepuasan pelanggan, dimana hasil penelitiannya menunjukkan bahwa kualitas pelayanan terhadap  loyalitas  pelanggan  yang  dimediasi  kepuasan  pelanggan  mempunyai  pengaruh  positif  dan signifikan dengan nilai signifikansinya sebesar 0,000 < 0,05.

## Analisis Path (Uji Sobel)
Analisis  jalur  dengan  menggunakan  uji  sobel  digunakan  untuk  membuktikan  hipotesis  ketiga serta  untuk  mengetahui  pengaruh  kualitas  pelayanan  terhadap  loyalitas  pelanggan  melalui  kepuasan pelanggan  sebagai  variabel  mediasi  pada  pengguna jasa  SiCepat  Ekspres  di Kota  Pasuruan.  Pengujian mediasi menggunakan sobel test dan bootsrapping . Tujuan dari pengujian ini untuk mengetahui adanya pengaruh  mediasi  dan  pengaruh  langsung  ataupun  tidak  langsung  dari  variabel  independen  kualitas
pelayanan terhadap loyalitas pelanggan yang dimediasi kepuasan pelanggan di SiCepat Ekspres Pasuruan.
Hasil perhitungan nilai Z dari sobel test adalah :

## Z =
√(b 2 SE a2 ) + (a 2 SE b2 ) Keterangan : a = koefisien regresi variabel independen terhadap variabel mediasi b = koefisien regresi variabel mediasi terhadap variabel dependen SE a = Standard eror of estimation dari pengaruh variabel independen terhadap variabel mediasi SE b = Standard eror of estimation dari pengaruh variabel mediasi terhadap variabel dependen
Z = √(b 2 SE a2 ) + (a 2 SE b2 ) 0,753 × 0,456 Z = √(0,456 2 0,075 2 ) + (0,753 2 0,087 2 ) 0,343 Z = √(0,208 × 0,006) + (0,567 × 0,008) 0,343
Z =
√(0,001) + (0,004)
0,343
Z = √(0,005) Z = 4,646
Dari hasil perhitungan sobel test di atas mendapatkan nilai Z sebesar 4,646 karena nilai Z yang diperoleh  sebesar  4,646  >  1,96  dengan  tingkat  signifikansi  5%  maka  membuktikan  bahwa  kepuasan pelanggan mampu memediasi hubungan pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan.
Pada  bagian  pengaruh  tidak  langsung (indirect  effect) terlihat  kualitas  pelayanan  terhadap loyalitas  yang  dimediasi  kepuasan  pelanggan,  dalam  hal  ini  besarnya  pengaruh  tidak  langsung  adalah 0,3431 dan signifikan pada 0,000, jadi dapat disimpulkan terjadi hubungan mediasi. Hal ini dibuktikan dari  nilai  koefisiennya  sebesar  0,3431  dan  nilai  koefisien  ini  lebih  kecil  dari  nilai  koefisien  yang dipengaruhi  secara  langsung  oleh  kepuasan  pelanggan  yang  memiliki  nilai  koefisien  sebesar  0,7119. Dengan demikian hipotesis ketiga yang menyatakan “Kualitas pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan yang dimediasi kepuasan pelanggan di SiCepat Ekspres Pasuruan” .

## KESIMPULAN DAN SARAN Kesimpulan
Berdasarkan  hasil  analisis  data  penelitian  dan  pembahasan,  maka  dapat  ditarik  beberapa kesimpulan sebagai berikut :
1. Kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan. Hal ini dibuktikan dari nilai t hitung sebesar 10,060 dengan tingkat signifikansi 0,000 < 0,05 dan koefisien regresi sebesar 0,753.
2. Kepuasan pelanggan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan. Hal ini dibuktikan dari nilai t hitung sebesar 10,735 dengan tingkat signifikansi 0,000 < 0,05 dan koefisien regresi sebesar 0,705.
3. Kualitas  pelayanan  secara  langsung  tidak  berpengaruh  terhadap  loyalitas  pelanggan  di  SiCepat Ekspress Pasuruan. Hal ini dibuktikan dari koefisiennya sebesar 0,3431 dan nilai koefisien ini lebih kecil dari nilai koefisien yang dipengaruhi secara langsung oleh kepuasan pelanggan yang memiliki nilai  koefisien sebesar  0,7119.  Hal  ini juga  dapat  dibuktikan  oleh  hasil  analisis yang  menggunakan perhitungan nilai Z dari sobel test sebesar 4,646 karena nilai Z yang diperoleh sebesar 4,646 > 1,96 dengan  tingkat  signifikansi  5%  maka  membuktikan  bahwa  kepuasan  pelanggan  mampu  memediasi hubungan pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan.

## Saran
Jasa  pengiriman  SiCepat  Ekspres  Pasuruan  disarankan  untuk  mengarahkan  para  staf  dan karyawan  agar  dapat  memberikan  perhatian  yang  tulus  dan  bersifat  individu  atau  pribadi  kepada  para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan pelanggan dan tidak memberikan pelanggan menunggu lama.  Selain  itu,  para  pegawai  diharapkan  mampu  memberikan  kemudahan  pelayanan  dalam  akses pelayanan pengiriman paket. Peneliti selanjutnya dapat mengembangkan penelitian ini dengan meneliti faktor-faktor lain yang dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan.

## DAFTAR PUSTAKA
Baron, R.M. and Kenny, D.A. (1986). The moderator-mediator variable distinction in social psychological research: Conceptual, strategic, and statistical considerations. Journal of Personality and Social Psychology . 51 (6): 1173-1182 .
Engel, J.F, Blackwell, Rd dan Miniard, DW. (1995). Perilaku Konsumen. Terjemahan. Jilid 1 . Jakarta: Bina Rupa Aksara.
Ghozali,  Imam.  2013. Aplikasi  Analisis  Multivariate  Dengan  Program  SPSS .  Semarang:  Universitas Diponegoro.
Griffin  R.  W.  2003. Management  Jilid 1 . Jakarta:  Erlangga.  Griffin  R. W. 2005. Management  Jilid  1 . Jakarta: Erlangga.
Hurriyati, Ratih. 2005. Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen. Bandung: CV. Alfabeta.
Ismi  Munajilah.  (2010).  Analisis  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan  Pelanggan  dengan  Metode Servqual. Jurnal  Jurusan  Teknologi  Industri  Pertanian-Fakultas  Teknologi  Pertanian, Universitas Brawijaya .
Kotler, Philip. 1997. Manajemen Pemasaran: Analisis, Perencanaan, Implementasi, dan Kontrol. Jilid 1 (Edisi Bahasa Indonesia dari Principles of Marketing) . Jakarta: Penerbit PT Prenhalindo. Kotler, Philip. (2005). Manajemen Pemasaran . Jakarta: PT. Prenhallindo.
Lovelock, C, dan John Wirtz, 2011. “Pemasaran Jasa Perspektif edisi 7”. Jakarta: Erlangga. Lupiyoadi,
Rambat. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa . Jakarta: PT. Salemba Empat.
Ratminto dan Winarsih Atik Septi. (2005). Manajemen Pelayanan. Yogyakarta: Penerbit Pustaka Pelajar. Rudi  Darwan  Swigo  Ceo.  2004.  Cargo  Sentral  ITC  ROXY  MAS.  Jakarta:  Penerbit  Pustaka  Ilmu.
Sarwono, Jonathan (2005). “Teori dan Praktik Riset Pemasaran dengan SPSS” . Yogyakarta: Andi Yogyakarta.
Suliyanto. 2011. “Ekonometrika Terapan: Teori Dan Aplikasi Dengan SPSS”. Edisi 1. Yogyakarta: ANDI Yogyakarta.
Supranto, J. 2006. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan: Untuk Menaikkan Pangsa Pasar . Jakarta: Rineka Cipta
Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Dan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Mediasi Jurnal EMA – Jurnal Ekonomi Manajemen Akuntansi – Volume 6 Nomor 2 Desember 2021