Submitted : 16 June 2022, Accepted : 18 August 2022, Published : 18 August 2022 Copyright © 2022 THE AUTHOR(S). This article is distributed under a a Creative Commons Attribution-NonCommercial 4.0 International license, http://journal.yrpipku.com/index.php/msej

## The  Effect  of  Service  Quality  on  Customer  Satisfaction  in  Making  Testament  At Kecamatan Banjaran Office Kabupaten Bandung
Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan  Masyarakat  Dalam  Pembuatan Surat Keterangan Ahli Waris di Kantor Kecamatan Banjaran Kabupaten Bandung
Henry Restu Putra¹ * , Yusuf Pebrianto², Tiris Sudrartono³ Politeknik Piksi Ganesha, Indonesia 1,2,3 restuhenry07@gmail.com ¹ , pebriantoyusuf8@gmail.com ², tiris.sudrartono@gmail.com ³
* Corresponding Author

## ABSTRACT
This research was cooducted to prove how the influence of service quality on customer satisfaction in making testament at Kecamatan Banjaran Office Kabupaten Bandung. Associative research was chosen as the method in this study. The aim is to prove the effect of service quality (X) on customer satisfaction (Y)  at  Kecamatan  Banjaran  Office  Kabupaten  Bandung.  The  quantitative  approach  was  chosen  as  a method  to  prove  the  truth  of  various  existing  facts  and  then  conduct  a  scientific  assessment  using numerical calculations. The result of this study indicate that service quality has an influence of 56.1% on public  satisfaction  in  making  testament  at  Kecamatan  Banjaran  Office  Kabupaten  Bandung.  The dimensions of service quality consist of Reliability, Assurance, Tangible, Emphaty, and Responsiveness. Keywords: Quality of service, customer satisfaction

## ABSTRAK
Penelitian ini dilakukan untuk membuktikan bagaimana pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan masyarakat  dalam  pembuatan  surat  keterangan  ahli  waris  di  Kantor  Kecamatan  Banjaran  Kabupaten Bandung.  Penelitian  asosiatif  dipilih  sebagai  metode  dalam  penelitian  ini.  Tujuannya  yaitu  untuk membuktikan pengaruh kualitas pelayanan (X) terhadap kepuasan masyarakat (Y) di Kantor Kecamatan Banjaran  Kabupaten  Bandung.  Pendekatan  kuantitatif  dipilih  sebagai  metode  untuk  membuktikan kebenaran  berbagai  fakta  yang  ada  kemudian  melakukan  penliaian  secara  ilmiah  menggunakan perhitungan angka-angka. Hasil penelitian ini menyatakan bahwa kualitas pelayanan memiliki pengaruh sebesar 56,1% terhadap kepuasan masyarakat dalam pembuatan surat keterangan ahli waris di Kantor Kecamatan  Banjaran  Kabupaten  Bandung.  Dimensi  dari  kualitas  pelayanan  tersebut  terdiri  dari Reliability, Assurance, Tangible, Emphaty, dan Responsiveness.
Kata kunci : Kualitas pelayanan, kepuasan masyarakat

## 1. Pendahuluan
Kantor  Kecamatan  Banjaran  adalah  sebuah  instansi  pemerintahan  di  Kabupaten Bandung.  Untuk  mewujudkan  visi  dan  tujuannya  diperlukan  sumber  daya  manusia  yang kompeten  dalam  melayani  masyarakat.  Pegawai  pemerintah  Kecamatan  berperan  sebagai pegawai  negeri  di  bidang  administrasi  dan  kependudukan  yang  berada  di  bawah  kendali Kabupaten.
Sejauh  ini,  pelayanan  publik  yang  diberikan  kerap  kali  mengalami  berbagai  kendala. Seperti pelayanan yang sulit diakses langsung oleh masyarakat karena prosedur yang seringkali membingungkan dan sulit untuk diikuti. Ketidakpastian pungutan dan terjadinya pungutan liar juga  seringkali  menjadi  masalah  yang  menyebabkan  menurunnya  kepercayaan  masyarakat terhadap petugas pelayanan. Selain itu, terdapat kecenderungan ketidakadilan pelayanan atau pilih kasih dalam memberikan pelayanan. Tentunya jika hal ini terus berlanjut maka dipastikan angka kepercayaan masyarakat terhadap pemberi layanan akan semakin menurun.
Pemerintah  Kecamatan  Banjaran  harus  mampu  berkomunikasi,  berkolaborasi,  serta mengakomodasi  semua  tujuan  dan  kebutuhan  masyarakat.  Selain  itu,  pemerintah  harus
merubah  pola  pelayanan  dari  pelayanan  yang  terpusat  menjadi  pelayanan  yang  berorientasi pada kepuasan masyarakat. Oleh karena itu, pemberi layanan dituntut untuk lebih responsif terhadap kebutuhan masyarakat.
Salah satu jenis pelayanan yang ada di Kantor Kecamatan Banjaran dan akan dilakukan penelitian lebih lanjut yaitu pelayanan pembuatan surat keterangan ahli waris.
Tabel 1. Data masyarakat yang membuat surat keterangan ahli waris  Kantor Kecamatan
Banjaran Kabupaten Bandung Tahun 2021. Bulan Jumlah Masyarakat % Januari 5 - Februari 6 20% Maret 4 -33% April 6 50% Mei 5 -15% Juni 3 -40% Juli 4 33% Agustus 5 25% September 4 -20% Oktober 3 -25% November 2 -33% Desember 4 100% Total 51
Sumber : Kantor Kecamatan Banjaran, 2022 Berdasarkan  tabel  1.1,  diketahui  bahwa  pada  bulan  Maret  jumlah  masyarakat  yang membuat surat keterangan ahli waris mengalami penurunan sebesar 33%. Hal tersebut diduga adanya pelayanan yang tidak maksimal. Untuk mengetahui hal tersebut dilakukan penelitian.

## 2. Tinjauan Pustaka

## Kualitas Pelayanan
Menurut  Tjiptono  (Nuraeni,  2021)  mendefinisikan  kualitas  pelayanan  adalah  ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai dengan ekspektasi pelanggan. Kualitas pelayanan harus sesuai dengan ekspektasi jika ingin mencapai kepuasan masyarakat. Jika  kualitas  pelayanan  tidak  bisa  melampaui  ekspektasi  masyarakat  maka  dipastikan  tidak akan menciptakan kepuasan masyarakat.
Seluruh institusi yang bertugas sebagai pemberi layanan publik harus memperhatikan kualitas pelayanannya seperti membuat prosedur pelayanan yang sederhana agar pelayanan mudah dipahami dan efektif bagi masyarakat. Dalam menjalankan tugasnya, pemberi layanan publik harus menjalankan tugasnya dengan sangat baik, agar masyarakat merasa puas dengan kinerja pelayanan dalam memberikan berbagai macam kebutuhan masyarakat.

## Kepuasan Masyarakat
Menurut  Atmaja  (Kurniawan  et  al.,  2018)  mengemukakan  bahwa,  “Kepuasan Masyarakat  merupakan  perasaan  senang  atau  kecewa  seseorang  yang  dihasilkan  dari membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan produk atau layanan jasa dengan harapan”.
Dengan demikian maka tingkat kepuasan masyarakat merupakan perbandingan antara hasil  kinerja  dari  pemberi  layanan  dengan  harapan  masyarakat.  Kepuasan  masyarakat  akan tercapai  ketika  kinerja  pemberi  layanan  melebihi  harapan  masyarakat.  Sebaliknya,  kepuasan
masyarakat  tidak  akan  tercapai  jika  kinerja  pemberi  layanan  dianggap  gagal  memenuhi harapan masyarakat.
Indikator Pelayanan Publik
Zeithaml  dan  Parasuraman  dalam  (Sonani  &  Yulia,  2021)  menyatakan  terdapat  lima indikator pelayanan publik, yaitu:
1. Tangibles (Bukti Fisik)
Tangibles atau bukti fisik berkaitan dengan kondisi gedung, lengkap atau tidaknya fasilitas yang  ada,kelengkapan  peralatan  dan  teknologi  yang  ada,  serta    kebersihan  tempat pelayanan.
2. Reliability (kehandalan)
Reliability atau kehandalan berkaitan dengan kinerja dan kemampuan pegawai yang tepat waktu, tidak pilih kasih, serta sikap pegawai yang simpatik.
3. Responsiveness (ketanggapan)
Responsiveness  atau  ketanggapan  berkaitan  dengan  inisiatif  dan  respon  yang  cepat tanggap dari pegawai dalam melayani masyarakat.
4. Assurance (jaminan)
Assurance atau jaminan berkaitan dengan kemampuan, kredibilitas, cara komunikasi, dan sopan santun para pegawai atau pemberi layanan.
5. Emphaty (empati)
Emphaty  atau  empati  berkaitan  dengan  sikap  dari  pegawai  atau  pemberi  layanan  yang sifatnya  individual  seperti  memahami  kebutuhan  dan  keinginan  masyarakat  serta memberikan pelayanan dan perhatian dengan tulus.

## Surat Keterangan Ahli Waris
Definisi  surat  keterangan  ahli  waris  yaitu  dokumen  yang  berisi  tentang  orang  yang meninggal  dunia,  harta  warisan,  ahli  waris  serta  rincian  hak  warisnya.  Surat  ini  juga  berisi pemberitahuan  kepada  pihak  ketiga  khususnya  Kantor  Pertanahan  untuk  pendaftaran peralihan hak pewarisan. Surat ini berfungsi untuk mengalihkan barang milik ahli waris kepada pihak  lain  seperti  menjual,  menghibahkan,  dan  lain-lain  yang  merupakan  pemindahan  hak. Termasuk  juga  membuat  akta  pemisahan  harta  para  ahli  waris  untuk  mengubah  status kepemilikan bersama menjadi milik masing-masing ahli waris.

## 3. Metode Penelitian
Penelitian asosiatif dipilih sebagai metode dalam penelitian ini. Tujuannya yaitu untuk membuktikan apakah diantara kedua variabel tersebut terjadi suatu hubungan atau pengaruh yang  signifikan.  Terdapat  dua  variabel  dalam  penelitian  ini  yang  perlu  diuji  hubungan  atau pengaruhnya adalah variabel kualitas pelayanan (X) dan kepuasan masyarakat (Y).
Pendekatan  kuantitatif  digunakan  sebagai  metode  pendekatan  dalam  penelitian  ini. Yaitu  penelitian  yang  berupaya  menguji  kebenaran  fakta  yang  ada  dengan  menggunakan penilaian secara ilmiah tentang suatu permasalahan, dan dihitung menggunakan angka.
Waktu dilakukannya penelitian yaitu pada bulan Desember 2021 – Januari 2022. Lokasi penelitian yaitu di Kantor Kecamatan Banjaran.

## Populasi
Populasi Yang merupakan populasi dalam penelitian ini adalah masyarakat Kecamatan Banjaran yang pernah melakukan pembuatan surat keterangan ahli waris di Kantor Kecamatan Banjaran Kabupaten Bandung pada tahun 2021 yaitu sebanyak 51 orang.

## Sampel
Rumus  Slovin  digunakan  sebagai  metode  untuk  menentukan  jumlah  sampel. Rumusnya yaitu :
n =
Keterangan : N = total populasi n = total responden e = margin of error, e = 10% Maka perhitungan untuk mengetahui sampel penelitian yaitu :
n =
n = = 33,7, dibulatkan oleh peneliti menjadi 33 orang.
Setelah dilakukan perhitungan diatas maka diketahui bahwa jumlah sampel dibulatkan menjadi  33  orang.  Accidental  sampling  dipilih  sebagai  metode  untuk  menentukan  sampel. Yaitu memilih orang secara acak namun dengan syarat orang tersebut pernah membuat surat keterangan ahli waris di Kantor Kecamatan Banjaran Kabupaten Bandung.

## Sumber Data
Sumber  dari  mana  seorang  peneliti  memperoleh  suatu  data  penelitian  merupakan definisi dari sumber data. Yang merupakan sumber data dalam penelitian ini yaitu :
a. Data  primer,  berasal  dari  seluruh  responden  di  Kantor  Kecamatan  Banjaran  berupa  data yang berkaitan langsung tentang lingkup penelitian.
b. Data  sekunder,  diperoleh  dari  dokumen,  media  elektronik,  buku,  serta  berbagai  sumber lainnya.

## Teknik Pengumpulan Data
Teknik ini dilakukan sebagai metode untuk menghimpun berbagai informasi dan data dari responden yang berkaitan dengan lingkup penelitian.
a. Observasi. Data dan informasi didapatkan berdasarkan pengamatan terhadap masyarakat di Kecamatan Banjaran sebagai data awal pembuatan jurnal.
b. Angket/Kuesioner.  Data  dan  informasi  berasal  dari  jawaban  seluruh  responden  setelah mengisi kuesioner yang diberikan peneliti.
c. Kepustakaan.  Data  dan  informasi  diperoleh  dari  jurnal-jurnal,  penelitian  terdahulu,  dan internet sebagai kajian teori tentang kualitas pelayanan dan kepuasan masyarakat.

## Variabel Penelitian
Variabel penelitian menurut Sugiyono dalam (Rukmana et al., 2019) adalah sesuatu hal yang  berbentuk  apa  saja  yang  diterapkan  oleh  peneliti  untuk  dipelajari  sehingga  diperoleh informasi  tentang  hal  tersebut,  dan  kemudian  ditarik  kesimpulannya.  Ada  dua  jenis  variabel penelitian yaitu :
a. Variabel  Bebas  (Independen),  yaitu  variabel  yang  memiliki  pengaruh  dan  menyebabkan perubahan. Dalam penelitian ini, variabel bebasnya yakni kualitas pelayanan.
b. Variabel  Terikat  (Dependen),  merupakan  variabel  sebagai  akibat  dari  adanya  variabel bebas. Dalam penelitian ini, variabel terikatnya yakni kepuasan masyarakat.

## Definisi Operasional
Sebelum dilakukannya analisis, diperlukan suatu operasi guna mendefinisikan arti dari setiap variabel penelitian merupakan tujuan dari definisi operasional. Variabel yang terdapat dalam penelitian ini yaitu :
a. Variabel X adalah kualitas pelayanan dengan indikator :
1. Reliability (Kehandalan)
2. Assurance (Jaminan)
3. Tangibles (Bukti Fisik)
4. Emphaty (Empati)
5. Responsiveness (Daya Tanggap)
b. Variabel Y adalah kepuasan masyarakat dengan indikator :
1. Overall Satisfaction (Kepuasan Keseluruhan)
2. Expectation (Ekspektasi)
3. Experience (Pengalaman)

## Instrumen Penelitian
Definisi  dari  instrumen  penelitian  yaitu  teknik  yang  dilakukan  dengan  tujuan menghimpun  data  agar  hasil  penelitiannya  lebih  mudah  untuk  dilakukan  pengolahan  data. Kuesioner  dipilih  sebagai  instrumen  karena  lebih  menghemat  waktu  pengumpulan  data. Karena  hanya  dilakukan  dengan  menyebarkan  link  Google  Form  berisi  berbagai  pertanyaan yang kemudian dijawab oleh responden sehingga waktu yang dibutuhkan lebih singkat.
Skala  likert  dipilih  sebagai  skala  pengukuran  dalam  penelitian  ini.  Menurut  Siregar dalam (Akbar et al., 2016) skala likert yaitu skala yang dapat digunakan untuk mengukur sikap, pendapat,  dan  persepsi  seseorang  tentang  suatu  objek  atau  fenomena  tertentu.  Dalam penelitian  ini,  setiap  pertanyaan  terdiri  dari  lima  pilihan  jawaban  yang  tersedia.  Responden menjawab dengan mengisi salah satu pilihan jawaban. Setelah seluruh jawaban dari peneliti telah dijawab oleh responden, kemudian peneliti memberikan bobot atau skor nilai. Sehingga peneliti dapat mengolah data kuantitatifnya.
1. “Sangat Setuju” diberi skor 5
2. “Setuju” diberi skor 4 3. “Cukup” diberi skor 3
4. “Tidak Setuju” diberi skor 2
5. “Sangat Tidak Setuju” diberi skor 1
Teknik Analisis Data 1. Uji Kualitas Data
a. Uji Validitas
Pengujian  yang  dilakukan  untuk  mengukur  validitas  berbagai  item  atau  instrumen dalam  pengukuran  merupakan  definisi  dari  uji  ini.  Item  kuesioner  yang  tidak  valid  harus diperbaiki atau dibuang karena hasilnya tidak dapat dipercaya. Metode pegambilan keputusan dalam uji ini yaitu dengan melihat dari nilai korelasi.
- Item dinyatakan valid jika nilai r hitung > r tabel
- Item dinyatakan tidak valid jika nilai r hitung < r tabel

## b. Uji Reliabilitas
Metode  pengujian  yang  dilakukan  dengan  tujuan  mengukur  kualitas  dan  konsistensi alat ukur jika pengukuran diulang merupakan definisi dari uji reliablitas. Cronbach Alpha dipilih sebagai  metode  pengujian  dalam  penelitian  ini.  Hasil  pengujian  akan  dinyatakan  baik  jika reliabilitasnya  di  atas  0,8.  Jika  hasilnya  0,7  artinya  bisa  diterima.  Hasi  pengujian  akan dinyatakan kurang baik jika reliabilitasnya kurang dari 0,6.
Uji Asumsi Klasik
a. Uji Normalitas
Menguji  normalitas  distribusi  data  merupakan  tujuan  dari  pengujian  ini.  Metode pengujian Kolmogorov-Smirnov digunakan sebagai metode pengujian dalam penelitian ini. Hasil  pengujian  dilihat  dari  nilai  signifikansi.  Data  dinyatakan  tidak  normal  jika  nilai signifikansi pendistribusian data sebesar 0,05.
b. Uji Multikolinearitas
Pengujian suatu model regresi apakah terdapat hubungan diantara variabel bebasnya merupakan tujuan dari pengujian ini. Hasilnya akan dinilai berdasarkan nilai toleransinya atau nilai variance inflation (VIF).
c. Uji Heterokedastisitas
Menguji  perbedaan  varian  dalam  residual  dalam  sebuah  model  regresi  merupakan tujuan dari pengujian ini. Hasil pengujian dinyatakan homoskedastisitas apabila varian dari residualnya  sama.  Sedangkan  apabila  varian  dari  residualnya  berbeda  maka  maka  hasil pengujian  dinyatakan  heterokedastisitas.  Jika  tidak  ada  heterokedastisitas  maka  model regresi tersebut dinyatakan baik.

## Uji Hipotesis
a. Koefisien  Determinasi,  adalah  suatu  koefisien  yang  bertujuan  sebagai  indikator  besaran nilai variabel bebas. Variabel bebas akan dikatakan baik jika nilai koefisien determinasinya besar. Jika hasilnya demikian maka regresi tersebut dinyatakan baik untuk mengestimasi nilai variabel terikat.
b. Uji F, merupakan metode pengukuran apakah terjadi pengaruh yang simultan dengan nilai signifikansi 5% antar kedua variabelnya
c. Uji  T,  adalah  metode  pengukuran  kebenaran  suatu  hipotesis  yang  menyatakan  adanya korelasi  diantara  kedua  mean  sampel  yang  diperoleh dengan  acak  dalam  suatu  populasi sejenis.

## Uji Korelasi
Metode pengujian yang digunakan untuk menentukan apakah terdapat korelasi yang kuat  antar  kedua  variabel  merupakan  tujuan  dari  pengujian  ini.  Model  yang  dipilih  yaitu dengan cara melihat nilai signifikansi antar kedua variabel tersebut. Hasil pengujian dinyatakan tidak  adanya  hubungan  signifikan  apabila  nilai  signifikansinya  >  0,05.  Kedua  variabel dinyatakan memiliki hubungan signifikan jika nilai signifikansinya <0,05.

## 4. Hasil dan Pembahasan

## Hasil UJi Validitas
Keputusan uji validitas sebagai berikut : Tabel 2. Hasil pengujian variabel Kepuasan Masyarakat (Y) No r hitung r tabel 5% (N=33) Keterangan 1 0,805 0,344 Valid 2 0,823 0,344 Valid 3 0,662 0,344 Valid 4 0,872 0,344 Valid 5 0,723 0,344 Valid 6 0,786 0,344 Valid 7 0,614 0,344 Valid 8 0,538 0,344 Valid
Tabel 3. Hasil Uji Reliabilitas No R hitung R tabel 5% (N=33) Keterangan 1 0,639 0,344 Valid 2 0,707 0,344 Valid 3 0,727 0,344 Valid 4 0,615 0,344 Valid 5 0,436 0,344 Valid 6 0,519 0,344 Valid Tabel 4. Hasil pengujian variabel Kualitas Pelayanan (X) Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 0,874 8
Nilai  Cornbach  Alphanya  adalah  0,874.  Dinyatakan  reliabel  karena  nilai  Cornbach Alphanya > 0,6 . Tabel 5. Hasil pengujian variabel Kepuasan Masyarakat (Y) Reliability Statistics Cronbach’s Alpha N of items 0,698 6
Nilai  Cornbach  Alphanya  adalah  0,698.  Dinyatakan  reliabel  karena  nilai  Cornbach Alphanya > 0,6.

## Hasil Uji Asumsi Klasik
Tabel 6. Hasil Uji Normalitas One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test Unstandarized Residual N 33 Normal Parameters a,b Mean 0,0000000 Std. Deviation 1,73545784 Most Extreme Differences  Absolute 0,173 Positive 0,151 Negative -0,173 Test Statistic 0,173 Asymp. Sig. (2-tailed) ,014 c
a. Test distribution is Normal. b. Calculated from data.
Hasil  pengujian  diatas  menyatakan  bahwa  nilai  signifikansinya  sebesar  0,14. Disimpulkan  bahwa  data  distribusi  data  adalah  normal  karena  signifikansinya    >0,05.  Nilai residual dapat disimpulkan terdistribusi dengan normal karena penyebaran terjadi mengikuti arah garis diagonal dan penyebarannya terjadi di sekitar garis.

## Tabel 7. Hasil Uji Multikolinearitas
Metode pengambilan keputusan yang digunakan untuk menentukan ada atau tidaknya multikolinearitas yaitu nilai toleransi. Apabila nilai VIF < 10 serta nilai toleransi > 0,10 artinya hasil pengujian tersebut dinyatakan tidak adanya multikolinearitas.

## Hasil Uji Heterokedastisitas
Gambar 1. Uji Heterokedastisitas
Hasil tersebut menunjukkan penyebaran titik-titik berada di atas dan di bawah angka 0 serta  menyebar  pada  sumbu  Y.  Dengan  demikian  maka  dinyatakan  tidak  adanya heterokedastisitas.
Hasil Uji Hipotesis
Tabel 8. Koefisien Determinasi Model Summary b Model R R Square Adjusted R Square  Std. Error of the Estimate 1 ,749 a 0,561 0,547 1,76323 a. Predictors: (Constant), Kualitas Pelayanan b. Dependent Variable: Kepuasan Masyarakat
R  Square  =  0,561  merupakan  nilai  koefisien  determinasinya  (R2).  Maka  diartikan bahwa  variabel  kepuasan  masyarakat  mendapat  pengaruh  sebesar  56,1%  oleh  kualitas pelayanan, sisanya dipengaruhi berbagai faktor lain yang tidak ikut diteliti dalam penelitian ini.

## Hasil Uji F
Tabel 9. UJi F ANOVA a Model Sum of Squares  Df  Mean Square F Sig. 1  Regression 123,137 1 123,137  39,607  ,000 b Residual 96,378  31 3,109 Total 219,515  32
Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients T Sig. Collinearity Statistics B Std. Error Beta Tolerance VIF 1  (Constant) 7,145 2,557 2,794  0,009 Kualitas Pelayanan 0,499 0,079 0,749  6,293  0,000 1,000  1,000 a. Dependent Variable: Kepuasan Masyarakat
Rumusan Hipotesis :
H0 : tidak ditemukan adanya pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan masyarakat H1 : ditemukan adanya pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Masyarakat Metode pengambilan keputusan dilihat dari nilai signifikansi, yaitu : Jika nilai signifikansi <0,05  maka H0 ditolak Jika nilai signifikansi >0,05 maka H0 diterima Hasil :
Hasil  perhitungan  di  atas  menyatakan  bahwa  kualitas  pelayanan  memiliki  pengaruh terhadap  kepuasan  masyarakat.  Dinyatakan  terdapat  pengaruh  karena  ditemukan  nilai  F hitung senilai 39,697 dengan nilai Sig. senilai 0,0000. H1 diterima dan H0 ditolak karena nilai signifikansinya <0,05.

## Hasil Uji T
Tabel 10. Uji T
Hasil  pengujian  tersebut  menunjukkan  bahwa  kepuasan  masyarakat  dipengaruhi secara  positif oleh kualitas pelayanan. Dinyatakan berpengaruh positif karena dalam variabel kualitas  pelayanan  ditemukan  nilai  b  =  0,499  dan  t  =  6,293  serta  signifikansinya  0,000.  H1 dinyatakan diterima dan H0 ditolak karena nilai signifikansinya <0,05.

## Hasil Uji Korelasi
Tabel 11. Uji Korelasi Correlations Kualitas Pelayanan  Kepuasan Masyarakat Kualitas Pelayanan Pearson Correlation 1 ,749 ** Sig. (2-tailed) 0,000 N 33 33 Kepuasan Masyarakat  Pearson Correlation ,749 ** 1 Sig. (2-tailed) 0,000 N 33 33
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
Hasil pengujian tersebut menunjukkan bahwa nilai Sig. (2-tailed) dari variabel X dan Y senilai  0,000  <  0,05.  Diketahui  nilai  r  senilai  0,749  yang  artinya  memiliki  korelasi  yang  kuat. Kesimpulannya yaitu di antara variabel kualitas pelayanan dan kepuasan masyarakat memiliki korelasi yang signifikan.
*Pengolahan data menggunakan software SPSS V24.

## 5. Penutup

## Kesimpulan
Berdasarkan  penelitian  yang  telah  dilakukan,  disimpulkan  bahwa  Kualitas  Pelayanan memiliki  pengaruh  senilai  56,1%  terhadap  Kepuasan  Masyarakat  dalam  pembuatan  surat keterangan  ahli  waris.  Dimensi  dari  kualitas  pelayanan  tersebut  terdiri  dari  bukti  fisik
Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1  (Constant) 7,145 2,557 2,794  0,009 Kualitas Pelayanan 0,499 0,079 0,749 6,293  0,000 a. Dependent Variable: Kepuasan Masyarakat
(tangible),  kehandalan  (reliability),  jaminan  (assurance),  daya  tanggap  (responsiveness),  dan empati (emphaty).

## Saran
Agar  mampu  meningkatkan  kepuasan  masyarakat,  diharapkan  Kantor  Kecamatan Banjaran  agar  lebih  meningkatkan  kualitas  pelayanannya  dalam  berbagai  aspek.  Seperti meningkatkan kelengkapan fasilitas pelayanan, kemudahan prosedur pelayanan, tepat waktu, pelayanan yang ramah dan sopan santun, serta inisiatif dan respon pegawai yang cepat dan tanggap dalam melayani masyarakat.

## Daftar Pustaka
Akbar, F., Hamid, D., & Djudi, M. (2016). Pengaruh Kepuasan Kerja Organisasional Dan Kinerja Karyawan (Studi pada Karyawan Tetap PG Kebo). Jurnal Administrasi Bisnis (JAB) , 38 (2), 79–88.
Kurniawan, A., Utomo, K. P., & Emita, I. (2018). Penerapan Motivasi Kerja Sebagai Ciri Kualitas Pegawai  Untuk  Mendorong  Kepuasan  Masyarakat  Pada  Kantor  Pelayanan  Kecamatan Bekasi Utara. Jurnal Administrasi Dan Kesekretarisan , 3 (September 2018), 95–105. Nuraeni.  (2021).  GRAB  (Studi  Kasus  pada  Mahasiswa  Prodi  S1  Manajemen  2016  Fakultas Ekonomi  Universitas  Singaperbangsa  Karawang). Jurnal  Ekonomi  Dan  Bisnis , 8 (1),  95. https://stiemuttaqien.ac.id/ojs/index.php/OJS/article/view/197 Putra, D. G. (2015). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Masyarakat (Studi pada Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Blitar) (Doctoral dissertation, Brawijaya University).
Rukmana, M., Arifin, R., & Hurfon, M. (2019). Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan, Harga  Dan  Word  of  Mouth  Terhadap  Keputusan  Pembelian  Convenience  Goods  Pada Konsumen Swalayan Kud Pakis. E-Jurnal Riset Manajemen Prodi Manajemen , 53 (9), 73– 89.
Sinaga,  J.  O.,  &  Hidayat,  R.  (2016).  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan Masyarakat  Dalam  Pelaksanaan  Program  Pelayanan  Administrasi  Terpadu  Kecamatan (Paten) Di Kecamatan Nongsa Kota Batam. Jurnal Akuntansi, Ekonomi Dan Manajemen Bisnis , 4 (1), 7-14.
Sonani,  N.,  &  Yulia,  A.  (2021).  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan  Masyarakat Pada  Bagian  Pelayanan  Administrasi  Kependudukan. Pengaruh  Kualitas  Pelayanan Terhadap Kepuasan Masyarakat…| , 7 , 1–8.