HUBUNGAN ANTARA BAURAN PEMASARAN DENGAN LOYALITAS PASIEN RAWAT JALAN DI RUMAH SAKIT DAERAH KALISAT KABUPATEN JEMBER TAHUN 2017
Relation of Marketing Mix and Outpatient Loyalty at Kalisat Regional Hospital Jember District 2017
1 Yuliasfa Sirrul Hayati, 2 Christyana Sandra, 3 Yennike Tri Herawati 123 Bagian Administrasi dan Kebijakan Kesehatan Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Jember Jalan Kalimantan 37, Jember 68121 e-mail korespondensi : christyana_sandra@yahoo.com

## Abstract
Marketing mix in hospital is a group of controllable variables that can be used by hospitals to influence the reaction of service buyers. The marketing mix consisting of 7P (Product, Price, Place,  Promotion,  Process,  Person,  and  Physical  Evidence)  can  affect  patient  loyalty.  This study aims to analyze the relationship between marketing mix and patient loyalty. The study method used is analytic with cross sectional design. The sample of study is 90 respondents using  systematic  random  sampling  technique.  The  result  showed  that  most  respondents rated  the  product  mix  (82%),  the  price  mix  (81%),  the  place  mix  (72%),  the  process  mix (79%),  the  mix  (84%),  and  the  physical  evidence  mix  (82%  )  is  good.  However,  most respondents  rated  promotion  mix  (92%)  classified  as  less  good.  Based  on  the  results,  it  is concluded that there is no significant relation between place mix and physical proof mix with patient loyalty, and there is significant relation between product mix, price mix, promotion mix,  and  process  mix  with  patient  loyalty.  To  increase  loyalty  patients  can  improve  or maintain product mix, price mix, promotion mix, process mix, and people mix.
Keywords : marketing mix, patient loyalty

## Abstrak
Bauran  pemasaran  rumah  sakit  adalah  sekelompok  variabel  yang  dapat  dikendalikan, yang  dapat  digunakan  oleh  rumah  sakit  untuk  mempengaruhi  reaksi  para  pembeli pelayanan.  Bauran  pemasaran  yang  terdiri  dari  7P  (Produk,  Harga,  Tempat,  Promosi, Proses,  Orang,  dan  Bukti  Fisik)  dapat  mempengaruhi  loyalitas  pasien.  Penelitian  ini bertujuan  untuk  menganalisis  hubungan  antara  bauran  pemasaran  dengan  loyalitas pasien.  Metode  penelitian  yang  digunakan  adalah  analitik  dengan  desain cross  sectional . Sampel  penelitian  berjumlah  90  responden,  dimana  pengambilan  sampel  menggunakan teknik systematic  random  sampling .  Hasil  analisis  menunjukkan  bahwa  sebagian  besar responden  menilai  bauran  produk  (82%),  bauran  harga  (81%),  bauran  tempat  (72%), bauran proses (79%), bauran orang (84%), dan bauran bukti fisik (82%) tergolong baik. Namun, sebagian besar responden menilai bauran promosi (92%) tergolong kurang baik. Berdasarkan  hasil  penelitian  disimpulkan  bahwa  tidak  ada  hubungan  yang  significan
123 Yuliasfa  Sirrul  Hayati,  Christyana  Sandra,  dan  Yennike  Tri  Herawati  adalah  Bagian Administrasi  dan  Kebijakan  Kesehatan  Fakultas  Kesehatan  Masyarakat  Universitas Jember
antara bauran tempat dan bauran bukti fisik dengan loyalitas pasien, dan ada hubungan yang significan antara bauran produk, bauran harga, bauran promosi, dan bauran proses dengan  loyalitas  pasien.  Untuk  meningkatkan  loyalitas  pasien  dapat  meningkatkan  atau mempertahankan  bauran  produk,  bauran  harga,  bauran  promosi,  bauran  proses,  dan bauran orang.
Kata kunci : bauran pemasaran, loyalitas pasien

## PENDAHULUAN
Dewasa  ini,  jumlah  rumah  sakit yang  semakin  meningkat  membuat setiap rumah sakit saling bersaing untuk mendapatkan pelanggan. Untuk menghadapi  persaingan  global  antar rumah  sakit  di  Indonesia,  rumah  sakit perlu  memperhatikan pemasaran rumah sakit.  Pemasaran  harus  memperhatikan antara kebutuhan, keinginan dan permintaan  pelanggan  agar  tujuan pemasaran tercapai [1].
Salah  satu  strategi  pemasaran rumah sakit yang dapat digunakan dalam menghadapi  persaingan  global  adalah bauran  pemasaran  ( marketing  mix ). Bauran pemasaran mempunyai pengaruh yang besar terhadap tindakan konsumen dalam  membeli  suatu  produk  jasa  [2]. Oleh  karena itu  perusahaan  harus  dapat menyesuaikan antara bauran pemasaran dengan  kebutuhan  dan  keinginan konsumen  agar  dapat  menarik  lebih banyak konsumen [2]. Berdasarkan data Dinas  Kesehatan  Kabupaten  Jember, jumlah  kunjungan  pasien  rawat  jalan pada  3  rumah  sakit  pemerintah  yaitu RSD  dr.Soebandi,  RSD  Balung,  dan  RSD Kalisat mengalami fluktuatif.
Jumlah  kunjungan  pasien  rawat jalan  di  RSD  Kalisat  paling  rendah diantara 3 rumah sakit pemerintah yang berada  di  Kabupaten  Jember.  Capaian kunjungan  rawat  jalan  tahun  2014 berjumlah  15.949  pasien,  tahun  2015 berjumlah 15.849 pasien, tahun 2016
berjumlah  22.685  pasien,  dan  tahun 2017  berjumlah  29.235  pasien  [3]. Sedangkan  jumlah  kunjungan  pasien lama  rawat  jalan  pada  tahun  2014 berjumlah  5.321  pasien,  tahun  2015 berjumlah 3.138 pasien, dan tahun 2016 berjumlah 11.675 pasien [3]. Berdasarkan jumlah kunjungan tersebut, maka  Rumah  Sakit  Daerah  Kalisat  perlu untuk  memperbaiki  fasilitas,  pelayanan serta  kegiatan  pemasaran  yang  telah dilaksanakan.
Loyalitas pasien merupakan salah  satu  inti  yang  harus  diupayakan oleh  rumah  sakit.  Hal  ini  karena peningkatan  loyalitas  pasien  dapat memberikan keuntungan jangka panjang [4].  Bentuk  perilaku  loyalitas  terhadap rumah  sakit  bermacam-macam  seperti menggunakan layanan jasa yang lain dari rumah sakit ( general check up , konsultasi kesehatan,  pemeriksaan  laboratorium, pemeriksaan  radiologi),  menyampaikan hal-hal positif mengenai rumah sakit, dan merekomendasi rumah sakit tersebut ke pihak lainnya [5].
Menurut  Swastha  dan  Irawan, bauran pemasaran yang meliputi produk, harga,  tempat,  promosi,  orang,  proses, dan  bukti  fisik  berpengaruh  terhadap loyalitas pasien. Pelayanan yang bermutu akan  membuat  pasien  loyal  akan pelayanan  kita,  yaitu  bila  di  suatu  saat membutuhkan  pelayanan  kembali  atau menjadi  advokator  atau  pemasar  yang tidak dibayar [6]. Penelitian ini bertujuan untuk  mengetahui  hubungan  antara

## 46
bauran  pemasaran  dengan  loyalitas pasien  rawat  jalan  Rumah  Sakit  Daerah Kalisat Kabupaten Jember.

## Metode Penelitian
Penelitian  ini  bersifat  analitik dengan  metode cross  sectional karena peneliti bertujuan menganalisis hubungan  antara  bauran  pemasaran sebagai  variabel  bebas  dengan  loyalitas pasien  sebagai  variabel  terikat.  Populasi dalam  penelitian  ini  adalah  jumlah kunjungan pasien rawat jalan dari bulan Januari sampai bulan Mei yang berobat di
RSD  Kalisat  Kabupaten  Jember  pada tahun 2017 yang berjumlah 7495 pasien. Sampel penelitian ini menggunakan teknik pengambilan sampel  dengan systematic  random sampling (pengambilan  sampel  secara
acak sistematik) sebanyak 90 responden.
Penelitian  ini menggunakan  data  primer yang  diperoleh  melalui  wawancara dengan  kuesioner,  sedangkan  data sekunder  diperoleh  melalui  profil  Dinas Kesehatan  Kabupaten  Jember  dan  profil Rumah  Sakit  Daerah  Kalisat.  Data  yang diperoleh  akan  dianalisis  menggunakan uji Rho Spearman (α=0,05).

## HASIL PENELITIAN

## Distribusi Bauran Pemasaran 7P
Bauran pemasaran dalam penelitian  ini  meliputi  bauran  produk, bauran  harga,  bauran  tempat,  bauran promosi,  bauran  proses,  bauran  orang,
dan bauran bukti fisik.

## Tabel 1.   Distribusi  Bauran  Pemasaran  7P  di  Rumah  Sakit  Daerah  Kalisat Kabupaten Jember
No               Bauran            n          %
Pemasaran 1.        Bauran Produk Baik                        74        82 Kurang Baik 16 18 Total 90 100 2. Bauran Harga Baik 73 81 Kurang Baik 17 19 Total 90 100 3. Bauran Tempat Baik 65 72 Kurang Baik 25 28 Total 90 100 4. Bauran Promosi Baik 7 8 Kurang Baik 83 92 Total 90 100 5. Bauran Proses Baik 71 79 Kurang Baik 19 21 Total 90 100
Yuliasfa Sirrul Hayati : Hubungan Antara Bauran .....
No               Bauran            n          %
Pemasaran 6. Bauran Orang Baik 76 84 Kurang Baik 14 16 Total 90 100 7. Bauran Bukti Fisik Baik 74 82 Kurang Baik 16 18 Total 90 100 Tabel  1  menunjukkan  bahwa sebagian  besar  responden  menilai bauran  produk  baik  yaitu  sebanyak  74 responden  (82%).  Bauran  harga  baik yaitu  sebanyak  73  responden  (81%). Bauran  tempat  baik  yaitu  sebanyak  65 responden  (72%).  Bauran  promosi kurang  baik  yaitu  sebanyak  83 responden  (92%).  Bauran  proses  baik yaitu sebanyak 71 responden (79%).
Bauran  orang  baik  yaitu  sebanyak  76 responden (84%). Bauran bukti fisik baik yaitu sebanyak 74 responden (82%).
Distribusi Loyalitas Pasien Pengumpulan data loyalitas pasien dilakukan dengan kuesioner, yang dikelompokkan  kedalam  dua  kategori yaitu loyal dan kurang loyal Tabel  2.  Distribusi  Loyalitas  Pasien  Rawat  Jalan  di  Rumah  Sakit  Daerah  Kalisat Kabupaten Jember Loyalitas Pasien n % Loyal 30 33 Kurang Loyal 60 67 Total 90 100 Tabel  2  menunjukkan  bahwa  sebagian besar  responden  kurang  loyal  terhadap instalasi  rawat  jalan  RSD  Kalisat sebanyak 60 responden (67%), sedangkan  yang  loyal  sebanyak  30 responden (33%). Hubungan  antara  Bauran  Produk dengan Loyalitas Pasien Pengumpulan data loyalitas pasien  dan  bauran  produk  dilakukan dengan kuesioner. Berikut tabel hubungan antara bauran produk dengan loyalitas pasien

## Tabel 3. Hubungan antara Bauran Produk dengan Loyalitas Pasien
Bauran Produk Loyalitas Pasien Total Loyal Kurang Loyal n   % n      % n     % Baik 28 31 46 51 74 82 Kurang Baik 2 2 14 16 16 18 Total 30 33 60 67 90 100

## 48
Tabel  3  menunjukkan  bahwa sebagian  besar  responden  menilai bauran  produk  tergolong  baik,  namun kurang  loyal  sebanyak  46  responden (51%). Hasil penelitian juga menunjukkan  bahwa  responden  yang menilai  bauran  produk  tergolong  baik dan loyal sebanyak 28 responden (31%).
Berdasarkan  hasil  analisis  tersebut menunjukkan  bahwa  bauran  produk
secara  signifikan  berhubungan  dengan loyalitas pasien.
Hubungan  antara  Bauran  Harga dengan Loyalitas Pasien Pengumpulan data loyalitas pasien  dan  bauran  harga  dilakukan dengan kuesioner. Berikut tabel hubungan antara bauran harga dengan loyalitas pasien

## Tabel 4. Hubungan antara Bauran Harga dengan Loyalitas Pasien
Tabel  4  menunjukkan  bahwa sebagian  besar  responden  menilai bauran  harga  tergolong  baik,  namun kurang  loyal  sebanyak  43  responden (48%).  Responden  yang  menilai  bauran harga tergolong baik dan loyal sebanyak 30  responden  (33%).  Berdasarkan  hasil analisis  tersebut  menunjukkan  bahwa bauran harga secara signifikan berhubungan  dengan  loyalitas  pasien. Hubungan  antara  Bauran  Tempat dengan Loyalitas Pasien Pengumpulan data loyalitas pasien  dan  bauran  tempat  dilakukan dengan kuesioner. Berikut tabel hubungan  antara  bauran  tempat  dengan loyalitas pasien Tabel 5.   Hubungan antara Bauran Tempat dengan Loyalitas Pasien Bauran Tempat Loyalitas Pasien Total Loyal Kurang Loyal n  % n      % n     % Baik 18 20 47 52 65 72 Kurang Baik 12 13 13 15 25 28 Total 30 33 60 67 90 100 Bauran Harga Loyalitas Pasien Total Loyal Kurang Loyal n   % n      % n     % Baik 30 33 43 48 73 81 Kurang Baik 0 0 17 19 17 19 Total 30 33 60 67
90 100
Yuliasfa Sirrul Hayati : Hubungan Antara Bauran .....
Tabel  5  menunjukkan  bahwa sebagian  besar  responden  menilai bauran  tempat  tergolong  baik,  namun kurang  loyal  sebanyak  47  responden (52%). Hasil penelitian juga menunjukkan  bahwa  responden  yang menilai  bauran  tempat  tergolong  baik dan loyal sebanyak 18 responden (20%).
Berdasarkan  hasil  analisis  tersebut menunjukkan  bahwa  bauran  tempat
secara  significan  tidak  berhubungan dengan loyalitas pasien.
Hubungan  antara  Bauran  Promosi dengan Loyalitas Pasien Pengumpulan data loyalitas pasien  dan  bauran  promosi  dilakukan dengan kuesioner. Berikut tabel hubungan  antara  bauran  promosi dengan loyalitas pasien Tabel 6. Hubungan antara Bauran Promosi dengan Loyalitas Pasien Bauran Promosi Loyalitas Pasien Total Loyal Kurang Loyal n   % n      % n      % Baik 2 2 5 6 7 8 Kurang Baik 28 31 55 61 83 92 Total 30 33 60 67 90 100 Tabel  6  menunjukkan  bahwa sebagian  besar  responden  menilai bauran promosi kurang baik dan kurang loyal  sebanyak  55  responden  (61%). Hasil  penelitian  juga  menunjukkan bahwa  responden  yang  menilai  bauran promosi  kurang  baik,  namun  loyal sebanyak 28 responden (31%). Berdasarkan  hasil  analisis  tersebut menunjukkan  bahwa  bauran  promosi secara  signifikan  berhubungan  dengan loyalitas pasien. Hubungan  antara  Bauran  Proses dengan Loyalitas Pasien Pengumpulan data loyalitas pasien  dan  bauran  proses  dilakukan dengan kuesioner. Berikut tabel hubungan  antara  bauran  proses  dengan loyalitas pasien
Tabel 7.   Hubungan antara Bauran Proses dengan Loyalitas Pasien
Bauran Proses Loyalitas Pasien Total Loyal Kurang Loyal n  % n      % n     % Baik 30 33 41 46 71 79 Kurang Baik 0 0 19 21 19 21 Total 30 33 60 67 90 100 Tabel  7  menunjukkan  bahwa sebagian  besar  responden  menilai bauran  proses  tergolong  baik,  namun kurang loyal sebanyak 41 responden (46%). Hasil penelitian juga menunjukkan  bahwa  responden  menilai bauran  proses  tergolong  baik  dan  loyal sebanyak 30 responden (33%). Berdasarkan  hasil  analisis  tersebut

## Jurnal IKESMA Volume 14 Nomor 1 Maret 2018
50
menunjukkan  bahwa  bauran  proses secara  signifikan  berhubungan  dengan loyalitas pasien. Hubungan  antara  Bauran  Orang dengan Loyalitas Pasien Pengumpulan data loyalitas pasien  dan  bauran  orang  dilakukan dengan                kuesioner. Berikut tabel hubungan antara bauran orang dengan loyalitas pasien Tabel 8. Hubungan antara Bauran Orang dengan Loyalitas Pasien Bauran Orang Loyalitas Pasien Total Loyal Kurang Loyal n   % n  % n    % Baik 27 30 49 55 76 85 Kurang Baik 3 3 11 12 14 15 Total 30 33 60 67 90 100 Tabel  8  menunjukkan  bahwa sebagian  besar  responden  menilai bauran  orang  tergolong  baik,  namun kurang  loyal  sebanyak  49  responden (55%). Hasil penelitian juga menunjukkan  bahwa  responden  menilai bauran  orang  tergolong  baik  dan  loyal sebanyak 27 responden (30%). Berdasarkan  hasil  analisis  tersebut menunjukkan  bahwa  bauran  orang secara  signifikan  berhubungan  dengan loyalitas pasien. Hubungan  antara  Bauran  Bukti  Fisik dengan Loyalitas Pasien Pengumpulan data loyalitas pasien  dan  bauran  bukti  fisik  dilakukan dengan kuesioner. Berikut tabel hubungan  antara  bauran  bukti  fisik dengan loyalitas pasien

## Tabel 9. Hubungan antara Bauran Bukti Fisik dengan Loyalitas Pasien
Bauran Bukti Fisik
Loyalitas Pasien
Total Loyal Kurang Loyal n  % n      % n      % Baik 24 27 50 55 74 82 Kurang Baik 6 7 10 11 16 18 Total 30 33 60 67 90 100 Tabel  9  menunjukkan  bahwa sebagian  besar  responden  menilai bauran bukti fisik tergolong baik, namun kurang  loyal  sebanyak  50  responden (55%). Hasil penelitian juga menunjukkan  bahwa  responden  yang menilai bauran bukti fisik tergolong baik dan loyal sebanyak 24 responden (27%). Berdasarkan hasil analisis tersebut
menunjukkan  bahwa  bauran  bukti  fisik secara  signifikan  tidak  berhubungan dengan loyalitas pasien.

## PEMBAHASAN
Hubungan  antara  Bauran  Produk dengan Loyalitas Pasien
Berdasarkan  hasil  penelitian menunjukkan  bahwa  sebagian  besar responden  menilai  bauran  produk termasuk  dalam  kategori  baik  tetapi kurang  loyal  sebanyak  46  responden (51%).  Hasil  penelitian  ini  diperkuat dengan hasil penelitian sebelumnya yang menunjukkan  bahwa  sebagian  besar responden  menilai  bauran  produk tergolong  baik  (56%)  [7].  Hal  ini disebabkan  karena  pelayanan  perawat yang  kurang  baik,  persediaan  obat- obatan yang kurang lengkap, dan fasilitas penunjang  medis  yang  kurang  lengkap saat  melayani  pasien.  Hal  ini  sejalan dengan  teori  yaitu  pelanggan  akan menjadi  loyal  apabila  produk-produk tersebut  ditawarkan  (dipromosikan) dengan  baik  [4].  Kemudian  penilaian yang  baik  mengenai  produk  yang  sesuai dengan  tingkat  baik  atau  tidaknya kualitas  produk  yang  diberikan  dengan kesesuaian  harga  mendorong  pelanggan untuk setia terhadap produk tersebut [8].
Hasil uji statistik dalam penelitian ini menunjukkan ada hubungan antara bauran produk dengan loyalitas  pasien  rawat  jalan  dengan  nilai p = 0,000 < α = 0,05. Hasil pe nelitian ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Wijayanti (2014) yang menunjukkan  p  =  0,000  <  α  =  0,05 [9].
Namun,  hasil  penelitian  ini  tidak  sejalan dengan  penelitian  yang  dilakukan Poernomo  (2009)  yang  menunjukkan nilai p = 0,604 > 0,05 yang berarti bahwa tidak  ada  hubungan  antara  bauran produk dengan loyalitas pasien [7].
Hubungan  antara  Bauran  Harga dengan Loyalitas Pasien
Berdasarkan  hasil  penelitian menunjukkan  bahwa  sebagian  besar
responden menilai bauran harga termasuk  dalam  kategori  baik  tetapi kurang  loyal  sebanyak  43  responden (48%).  Hasil  penelitian  ini  diperkuat dengan hasil penelitian sebelumnya yang menunjukkan  bahwa  sebagian  besar responden menilai bauran harga tergolong  baik  (58,7%)  [7].  Hal  ini disebabkan  karena  tarif  pelayanan  yang terlalu  mahal  dan  tidak  sesuai  dengan pelayanan  yang  diberikan  pada  pasien. Hal  ini  sejalan  dengan  teori  yaitu  bagi pasien, harga yang dibayar bukan hanya tarif  pengobatan,  tetapi  juga  biaya  lain meliputi  biaya  transportasi,  biaya menunggu,  dan  upah  yang  hilang  akibat tidak  bekerja  dikenal  dengan willingness to pay [10]. Hasil uji statistik dalam penelitian ini menunjukkan ada hubungan  antara  bauran  harga  dengan loyalitas  pasien  rawat  jalan  dengan  nilai p = 0,000 < α = 0,05. Hasil penelitian i ni sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Wijayanti (2014) yang menunjukkan  nilai  p  =  0,000  <  0,05  [9]. Hasil  penelitian  ini  juga  sejalan  dengan penelitian yang dilakukan Rengkuan et al (2015) yang menunjukkan nilai p = 0,000 < 0,05 [11].
Hubungan  antara  Bauran  Tempat dengan Loyalitas Pasien
Sebagian besar responden menilai  bauran  tempat  termasuk  dalam kategori  baik  tetapi  kurang  loyal sebanyak  47  responden  (52%).  Hasil penelitian  ini  diperkuat  dengan  hasil penelitian sebelumnya yang menunjukkan  bahwa  sebagian  besar responden  menilai  bauran  tempat tergolong  baik  (52,7%)  [7].  Hal  ini disebabkan  karena  kondisi  lingkungan yang  kurang  bersih.  Hal  ini  sejalan dengan  teori  yaitu  Pendapat  pelanggan terhadap  suatu  jasa  dapat  dipengaruhi oleh  suasana  yang  dibentuk  oleh

## 52
eksterior  dan  interior  fasilitas  tempat tersebut [11].
Hasil uji statistik dalam penelitian  ini  menunjukkan  tidak  ada hubungan  antara  bauran  tempat  dengan loyalitas  pasien  rawat  jalan  dengan  nilai p = 0,598 > α = 0,05. Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Poernomo (2009) yang menunjukkan  nilai  p  =  0,062  >  0,05  [7].
Hasil  penelitian  ini  juga  sejalan  dengan Penelitian  yang  dilakukan  oleh  Solida (2013) yang menunjukkan nilai p = 0,690 > 0,05 [12].
Hubungan  antara  Bauran  Promosi dengan Loyalitas Pasien Sebagian besar responden menilai bauran promosi termasuk dalam kategori  kurang  baik  dan  responden kurang  loyal  sebanyak  55  responden (61%).  Hasil  penelitian  ini  diperkuat dengan hasil penelitian sebelumnya yang menunjukkan  bahwa  sebagian  besar responden  menilai  bauran  promosi tergolong kurang baik (52%) [7]. Hal ini disebabkan  karena  media  promosi  yang kurang  lengkap,  warga  sekitar  jarang mendapatkan  penyuluhan  kesehatan, dan  pasien  belum  mengetahui  kegiatan promosi  di  website.  Hal  ini  sejalan dengan  teori  yaitu  promosi  merupakan salah  satu  faktor  penentu  keberhasilan suatu program pemasaran [4]. Betapapun berkualitasnya suatu  produk, apabila konsumen belum pernah mendengarnya  dan  tidak  yakin  bahwa produk  tersebut  berguna  bagi  mereka,
maka mereka tidak akan membelinya [4].
Hasil uji statistik dalam penelitian ini menunjukkan ada hubungan antara bauran promosi dengan loyalitas  pasien  rawat  jalan  dengan  nilai p = 0,023 < α = 0,05. Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh  Sembor et  al (2015)  yang menunjukkan nilai p = 0,011 < 0,05 [13].
Namun,  hasil  penelitian  ini  tidak  sejalan dengan  penelitian  yang  dilakukan  oleh Poernomo  (2009)  yang  menunjukkan nilai p = 0,201 > 0,05 yang berarti bahwa tidak  ada  hubungan  antara  bauran promosi dengan loyalitas pasien [7].
Hubungan  antara  Bauran  Proses dengan Loyalitas Pasien Sebagian besar responden menilai  bauran  proses  termasuk  dalam kategori  baik  tetapi  kurang  loyal sebanyak  41  responden  (46%).  Hasil penelitian  ini  diperkuat  dengan  hasil penelitian sebelumnya yang menunjukkan  bahwa  sebagian  besar responden  menilai  bauran  proses tergolong  baik  (56%)  [12].  Hal  ini disebabkan  karena  proses  pendaftaran pasien  yang  terlalu  lama,  proses pembayaran  pasien  yang  terlalu  lama, proses  pembayaran  obat  pasien  yang terlalu  lama,  tidak  ada  fasilitas  fotokopi, tempat pendaftaran yang kurang
nyaman,  kurangnya  jumlah  tenaga pendaftaran    dan  dokter  yang  belum tepat  waktu  dalam  melayani  pasien.  Hal ini  sejalan  dengan  teori  yaitu  Ada hubungan antara proses dengan loyalitas pasien karena proses mencakup prosedur  pemberian  pelayanan  yang diberikan kepada pasien [11].
Hasil  uji  statistik  menunjukkan ada  hubungan  antara  bauran  proses dengan  loyalitas  pasien  rawat  jalan dengan  nilai  p  =  0,000  <  α  =  0,05.  Hasil penelitian  ini  sejalan  dengan  penelitian yang dilakukan oleh Oktavia et al (2016) dengan nilai p = 0,040 < 0,05 [8].
Hubungan  antara  Bauran  Orang dengan Loyalitas Pasien Sebagian besar responden
menilai  bauran  orang  termasuk  dalam kategori  baik  tetapi  kurang  loyal sebanyak  49  responden  (55%).  Hasil penelitian  ini  diperkuat  dengan  hasil
penelitian sebelumnya yang menunjukkan  bahwa  sebagian  besar responden menilai bauran orang tergolong  baik  (54%)  [12].  Hal  ini disebabkan  karena  petugas  dan  dokter yang  belum  ramah  dalam  melayani pasien  dan  belum  bisa  berkomunikasi baik  dengan  pasien.  Hal  ini  sejalan dengan teori yaitu petugas adalah semua pelaku  yang  memainkan  sebagian penyajian jasa dan tentunya mempengaruhi  loyalitas  [11].  Petugas adalah  elemen  esensial  yang  penting dalam  produksi  dan  penyelenggaraan pelayanan  yang  dapat  menjadi  nilai tambah dan lebih kompetitif [11].
Hasil  uji  statistik  menunjukkan ada  hubungan  antara  bauran  orang dengan  loyalitas  pasien  rawat  jalan dengan  nilai  p  =  0,002  <  α  =  0,05.  Hasil penelitian  ini  sejalan  dengan  penelitian yang  dilakukan  oleh  Wijayanti  (2014) dengan nilai p = 0,005 < 0,05 [9]. Namun, hasil  penelitian  ini  tidak  sejalan  dengan penelitian yang dilakukan oleh Rengkuan et  al (2015)  yang  menunjukkan  bahwa tidak ada hubungan antara bauran orang dengan loyalitas pasien [11].
Hubungan  antara  Bauran  Bukti  Fisik dengan Loyalitas Pasien Sebagian besar responden menilai  bauran  bukti  fisik  termasuk dalam  kategori  baik  tetapi  kurang  loyal sebanyak  50  responden  (55%).  Hasil penelitian  ini  diperkuat  dengan  hasil penelitian sebelumnya yang menunjukkan  bahwa  sebagian  besar responden  menilai  bauran  bukti  fisik tergolong  baik  (58,7%)  [7].  Hal  ini disebabkan  karena  ruang  tunggu  yang kurang  nyaman,  ruang  pemeriksaan instalasi yang kurang nyaman, penerangan  di  ruang  tunggu  dan  ruang pemeriksaan  yang  kurang  baik,  toilet yang  kurang  bersih,  dan  kondisi peralatan medis yang kurang baik. Hal ini
sejalan  dengan  teori  yaitu  sarana  fisik merupakan  salah  satu  unsur  penting dalam bauran pemasaran [4]. Bukti fisik ini bisa dalam berbagai bentuk, misalnya paket  pelayanan  medical check  up , penampilan  staf  yang  rapi  dan  sopan, seragam  petugas,  ruang  tunggu  yang nyaman dan lain-lain [4]. Hasil uji statistik dalam penelitian  ini  menunjukkan  tidak  ada hubungan  antara  bauran  bukti  fisik dengan  loyalitas  pasien  rawat  jalan dengan  nilai  p  =  0,936  >  α  =  0,05.  Hasil penelitian  ini  sejalan  dengan  penelitian yang  dilakukan  oleh  Solida  (2013) dengan  nilai  p  =  1,000  >  0,05  [12]. Namun,  hasil  penelitian  ini  tidak  sejalan dengan  penelitian  yang  dilakukan  oleh Wijayanti  (2014)  yang  menunjukkan bahwa  ada  hubungan  antara  bauran bukti  fisik  dengan  loyalitas  pasien dengan nilai p = 0,001 < 0,05 [9].

## Loyalitas Pasien
Sebagian besar responden memilih  kategori  kurang  loyal  terhadap instalasi  rawat  jalan  RSD  Kalisat  yaitu sebesar  67%.  Penelitian  ini  sejalan dengan  penelitian  lain  yang  dilakukan oleh  Asmita  (2008)  yang  menunjukkan sebagian  besar  responden  memilih kategori  kurang  loyal  (54%)  [14]. Namun,  hasil  penelitian  ini  tidak  sejalan dengan  penelitian  yang  dilakukan  oleh Poernomo  (2009)  yang  menunjukkan sebagian  besar  responden  memilih kategori loyal(60,7%) [7].

## SIMPULAN DAN SARAN
Simpulan  pada  penelitian  ini adalah sebagian besar responden menilai bauran  produk,  bauran  harga,  bauran tempat,  bauran  proses,  bauran  orang, dan  bauran  bukti  fisik  tergolong  baik. Namun,  sebagian  besar  responden
menilai  bauran  promosi  tergolong  baik. Sebagian  besar  responden  tergolong kurang  loyal  terhadap  instalasi  rawat jalan.  Analisis  bivariat  menunjukkan bahwa  tidak  ada  hubungan  yang siginifikan  antara  bauran  tempat  dan bauran  bukti  fisik  dengan  loyalitas pasien dan ada hubungan yang signifikan antara  bauran  produk,  bauran  harga, bauran  promosi,  bauran  proses,  dan bauran orang dengan loyalitas pasien.
Berdasarkan  hasil  kesimpulan, maka  saran  yang  dapat  diberikan  yaitu meningkatkan  bauran  pemasaran  yang terdiri dari bauran produk, bauran harga, bauran  tempat,  bauran  promosi,  bauran orang,  bauran  proses,  dan  bauran  bukti fisik serta meningkatkan loyalitas pasien rawat jalan. Selain  itu,  perlu  melengkapi fasilitas  penunjang  medis,  menurunkan tarif  pelayanan,  menjaga  kebersihan lingkungan,  sering  melakukan  kegiatan penyuluhan,
menambah fasilitas fotokopi,  serta  memperbaiki  sikap  dan komunikasi petugas dan dokter.

## DAFTAR RUJUKAN
[1].  Irmawati. 2014. Manajemen Pemasaran Rumah Sakit. Surabaya:
University Press [2].  Ulfah,  M.,  Rachmi,  A.T.,  dan Yuniarinto,  A.  2013.  Pengaruh Bauran  Pemasaran  (Marketing Mix) terhadap Keputusan menggunakan  Rawat  Jalan  di Rumah  Sakit  Bina  Sehat  Jember. Jember. Jurnal Aplikasi Manajemen . Vol.  11  No.  3.  [Serial  Online]. http://jurnaljam.ub.ac.id/index.ph p/jam  /article  /view  /121  /592. [15 November 2016]
[3].     Jember.  Rumah  Sakit  Daerah Kalisat.  Profil  Rumah  Sakit  Daerah
Kalisat  Kabupaten  Jember  Tahun
2017. Rumah Sakit Daerah Kalisat, 2016. [4].  Radfan, N., Djumahir, dan Hariyanti,  T.  2015.  Pengaruh Bauran Pemasaran Terhadap Loyalitas  Pasien  di  Poliklinik  Paru Rumah Sakit Paru Batu. Batu Jurnal Aplikasi  Manajemen  (JAM). Vol. 13No. 2 [Serial Online]. http://jurnaljam.ub.ac.id/index.ph p/jam/article/view/763/722.  [30 Oktober 2016]
[5].   Ariani,  A.,  Rahyuda,  K.,  dan Suprapti,  N.  W.  S.  2016.  Pengaruh
Anteseden Kepuasan dan Loyalitas Pasien Rawat Inap di Rumah Sakit Dharma  Kerti  Tabanan.  Bali. E- Jurnal Ekonomi dan Bisnis Universitas  Udayana. Vol.5  No.  10 [Serial Online] https://ojs.unud.ac.id/  index.php/ EEB/article/view/23824. [3 Februari 2017] [6].  Swastha,  B.,  dan  Irawan.  2008. Manajemen  Pemasaran  Modern. Yogyakarta: Liberty. [7].    Poernomo,  D.  I.  S.  H.  2009.  Analisis Pengaruh  Persepsi  Pasien  tentang Bauran Pemasaran terhadap Loyalitas  Pasien  di  Poliklinik Rawat  Jalan  Rumah  Sakit  Baptis Kediri. Tesis .  Semarang  :  Fakultas
Kesehatan  Masyarakat  Universitas Diponegoro. [8].   Oktavia, S., Sudirman, dan Kadri, A. 2016. Hubungan Bauran Pemasaran ( Marketing Mix )
dengan  Loyalitas  Pelanggan  di Laboratorium  Klinik  Prodia  Palu.
Palu. Promotif .  Vol.  6  No.  1  [Serial Online]. http://jurnal.unismuhpalu.ac.id  / index.php/PJKM/index. [27 November 2017] [9].      Wijayanti,  S.W.,  A.  M.  Yusran,  dan Indar. 2013. Artikel Bagian Administrasi dan Kebijakan
Kesehatan Fakultas  Kesehatan Masyarakat Universitas Hasanuddin .  [Serial  Online].  http ://repository.unhas.ac.id/ bitstream/handle/123456789/ 10414/ SHINTA%20DEWI% 20WIJAYANTI%20K11110251.pdf; sequence=1. [27 April 2017]
[10].  Supriyanto, S., dan Ernawaty. 2010. Pemasaran Industri Jasa Kesehatan. Yogyakarta: Andi.
[11].  Rengkuan, S. R., Kandou, G. D., dan Tilaar,  C.  2015.  Hubungan  Antara
Persepsi  Pasien  Umum  tentang Bauran  Pemasaran  Jasa  dengan Loyalitas Pasien di Instalasi Rawat Jalan  RS  Advent  Manado.  Manado.
JIKMU. Vol.  5  No.  1  [Serial  Online] https://ejournal.unsrat.ac.id/ index.php/jikmu/ article/view/ 7174/6685. [30 Oktober 2017] [12].  Solida, A. 2013. Hubungan Persepsi Bauran Pemasaran dengan Loyalitas Pasien di Klinik Kebidanan dan Kandungan Rumah Sakit  Ibu  dan  Anak  Kemang
Medical  Care tahun  2017. Skripsi . Jakarta:  Fakultas  Kedokteran  dan Ilmu  Kesehatan  Universitas  Islam Negeri Syarif Hidayatullah.
[13]   Sembor,  P.  E.  N.,  Posangi,  J.,  Rattu, A.  J.  M.,  Kaunang,  W.  P.  J.  2015.
Hubungan  antara  Persepsi  Pasien
Umum  tentang  Bauran  Pemasaran Jasa  dengan  Loyalitas  Pasien  di
Unit  Rawat  Jalan  Rumah  Sakit Siloam  Manado. Artikel  Fakultas Kesehatan Masyarakat dan Fakultas  Kedokteran  Universitas Sam  Ratulangi  Manado .  [Serial
Online]. https://ejournalhealth.com/ index.php/t2/article/view/134.
[26 November 2017] [14].  Asmita, P. 2008. Analisis Pengaruh Persepsi  Pasien  tentang  Mutu Pelayanan Dokter terhadap Loyalitas  Pasien  di  Poliklinik Umum  Instalasi  Rawat  Jalan
Rumah  Sakit  Panti Wilasa  Citarum Semarang  Tahun  2008. Skripsi . Semarang  :  Fakultas  Kesehatan Masyarakat Universitas Diponegoro. Jurnal IKESMA Volume 14 Nomor 1 Maret 2018 56