Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Promosi Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Pizza Express Jakarta
Nizar Alam Hamdani 1 ; Maulida Agustianus Zaman 2
Universitas Garut
1 nizar.alamhamdani@uniga.ac.id

## Abstract
The purpose of this study was to determine the effect of service quality and promotion on  customer satisfaction  at  Pizza  Express Jakarta.  This  research  uses descriptive and verification methods. The respondents of this study were 96 respondents who were selected using incidental sampling techniques. The analysis technique used in this  research  is  validity  and  reliability  testing,  descriptive  analysis,  classical assumption test, multiple linear regression, and hypothesis testing using SPSS. 20. The  results  showed  that  there  was  an  effect  of  service  quality  on  customer satisfaction  at  Pizza  Express  Jakarta.  There  is  a  promotional  effect  on  customer satisfaction at Pizza Express Jakarta. And there is an effect of service quality and promotion on customer satisfaction at Pizza Express Jakarta. The conclusion of this research  is  that  the  formulation  of  the  problem  can  be  answered  by  the  research hypothesis. So it is suggested to other researchers to conduct research with other variables which the author does not examine but affects this research such as; brand image, pricing, product quality and others.
Keywords: Customer Satisfaction, Promotion, and Service Quality.

## 1. Pendahuluan
Kepuasan dinyatakan sebagai tingkat perasaan dimana seseorang menyatakan hasil perbandingan atas kinerja produk atau jasa yang diterima dan yang diharapkannya, menurut Ririn dan Mastuti (2011:117). Kepuasan konsumen dapat diidentifikasikan secara sederhana sebagai suatu situasi dimana kebutuhan, keinginan dan harapan konsumen terpenuhi melalui produk yang dikonsumsinya, menurut Ari Susanto (2013).
Kepusaan konsumen merupakan salah satu kunci keberhasilan jangka panjang bagi suatu perusahaan, karena  dengan  memuaskan  konsumen  perusahaan  akan  membuat  perusahaan  mampu  bersaing  atau mengungguli para pesaingnya. Dalam memasarkan produknya perusahaan akan selalu berusaha untuk memuaskan keinginan dan kebutuhan konsumen lama ataupun baru. Oleh karenanya, keinginan dan kebutuhan  konsumen  perlu  diidentifikasi  secara  jelas  oleh  perusahaan,  karena  sebagai  bagian  dari pengembangan produk untuk melampaui harapan konsumen. Menurut Lupyoadi (2001) faktor-faktor yang dapat mempengaruhi kepuasan konsumen diantaranya: kualitas produk, kualitas pelayanan, emosi, harga, dan biaya.
Selain  kualitas  pelayanan,  ada  juga  promosi  yang  dilakukan  perusahaan  akan  menciptakan  suatu penilaian  tersendiri  pada  pikiran  konsumen  sehingga  penilaian  konsumen  terhadap  promosi  produk secara langsung maupun tidak langsung akan menciptakan image terhadap suatu produk. Philip Kotler (2005)  juga  menjelaskan  bahwa  aktivitas  promosi  dikatakan  sebagai  suatu  usaha  pemasaran  yang memberikan berbagai upaya intensif jangka pendek untuk mendorong keinginan mencoba atau membeli suatu produk atau jasa.
Pizza Express Jakarta merupakan salah satu usaha kuliner berada di Kota Jakarta yang mampu bersaing di kota besar. Seperti yang telah kita ketahui bahwa Jakarta adalah Ibu Kota Indonesia yang dimana bisnis tersebar di seluruh penjuru kota, dan Pizza Express Jakarta adalah salah satu usaha yang mampu bersaing.  Seperti  usaha  kuliner  lainnya  Pizza  Express  Jakarta  juga  menawarkan  berbagai  produk makanan  dan  minuman,  dimana  yang  menjadi  menu  utamanya  adalah  pizza.  Dengan  semakin berkembangnya  bisnis  kuliner  pihak  Pizza  Express  Jakarta  harus  berjuang  keras  dalam mempertahankan  konsumen  yang  telah  ada,  dan  mampu  mendatangkan  konsumen  baru.  Berikut  ini adalah data keluhan konsumen di tahun 2017.
Tabel 1 Data Keluhan Konsumen Pizza Express Jakarta
No Keterangan Nilai 1 Rasa 4.5 2 Suasana 4.0 3 Harga 3.5 4 Pelayanan 3.5 5 Kebersihan 4.5
Sumber : Pizza Express Jakarta, data diolah kembali 2017

## 2. Tinjauan Pustaka
Menurut Ririn dan Mastuti (2011:117). Kepuasan konsumen dapat diidentifikasikan secara sederhana sebagai suatu situasi dimana kebutuhan, keinginan dan harapan konsumen terpenuhi melalui produk yang dikonsumsinya, menurut Ari Susanto (2013). Menurut Lupyoadi (2001) faktor-faktor yang dapat mempengaruhi kepuasan konsumen diantaranya: kualitas produk, kualitas pelayanan, emosi, harga, dan biaya. Philip Kotler (2005) juga menjelaskan bahwa aktivitas promosi dikatakan sebagai suatu usaha pemasaran  yang  memberikan  berbagai  upaya  intensif  jangka  pendek  untuk  mendorong  keinginan mencoba atau membeli suatu produk atau jasa.

## 3. Metode Penelitian
Melakukan  suatu  penelitian  diperlukan  sebuah  metode  penelitian  yang  sesuai  dengan  penelitian tersebut. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode deskriptif verifikatif.
Menurut Sugiyono (2013:53) mendefinisikan penelitian deskriptif adalah “Penelitian yang dilakukan untuk  mengetahui  nilai  variabel  mandiri,  baik  satu  variable  atau  lebih  (independen)  tanpa  membuat perbandingan atau menghubungkannya dengan variable lain”.
Menurut Sugiyono (2013:55) mendefinisikan “penelitian verifikatif bertujuan untuk menguji kebenaran sesuatu  dalam  bidang  yang  telah  ada”.  Teknik  pengolahan  data  dalam  penelitian  ini  menggunakan software IBM  SPSS  20.SPSS  adalah  kepanjangan  dari Statistical  Package  for  Social  Sciences yaitu software yang  berfungsi  untuk  menganalisis  data,  melakukan  perhitungan  statistik  baik  statistika parametrik maupun non -parametrik dengan basis windows (Ghozali, 2013:15).

## 4. Hasil Penelitian dan Pembahasan
Variabel kualitas pelayanan dengan t hitung >  t tabel, yaitu 4,479 > 1,987, artinya bahwa H 0 ditolak dan H 1 diterima. Jadi, kesimpulannya Kualitas  berpengaruh terhadap Kepuasan Konsumen pada  Pizza Express Jakarta. Variabel motivasi dengan t hitung >  t tabel, yaitu 4,732 > 1,987, artinya bahwa H 0 ditolak dan H 1 diterima. Jadi, kesimpulannya Promosi berpengaruh terhadap Kepuasan Konsumen pada  Pizza Express Jakarta. Pengaruh variabel Kualitas Pelayanan dan Promosi terhadap variabel kepuasan konsumen (Y) diperoleh F hitung > F tabel (3,7224 > 2,669), atau nilai Sig < α (0,000 < 0,05), maka keputusan yang diambil adalah  H 0 ditolak,  artinya  kualitas  pelayanan  dan  promosi  berpengaruh  bersama-sama  (simultan) terhadap  kepuasan  konsumen.  Berdasarkan  perhitungan  uji  hipotesis  membuktikan  bahwa,  hipotesis yang diajukan peneliti dapat diterima baik secara parsial maupun simultan.
Berdasarkan hasil penellitian yang telah dilakukan penulis mengenai Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Promosi terhadap Kepuasan Konsumen, penulis mengungkapkan bahwa secara simultan bahwa kualitas pelayanan dan promosi berpengaruh terhadap kepuasan konsumen pada Pizza Express Jakarta. Secara parsial  kualitas  pelayanan  berpengaruh  terhadap  kepuasan  konsumen  pada  Pizza  Express  Jakarta. Secara parsial promosi berpengaruh terhadap kepuasan konsumen pada Pizza Express Jakarta.
Adapun saran yang ingin disampaikan berdasarkan hasil dari penelitian sebagai berikut: Dari  variabel  Kualitas  Pelayanan  pada  dimensi  Keandalan  untuk  indikator  keakuratan  dalam menghitung  administrasi  pemabayaran  mendapatkan  skor  paling  rendah  dibanding  dengan  indikator lain dalam dimensi keandalan, peneliti menyarankan kepada pihak Pizza Express Jakarta yang menjadi kasir  atau  yang  mengelola  administrasi  pemabayaran  untuk  disarankan  lebih  teliti  lagi,  berhati-hati dalam  melakukan  perhitungan  pemesanan  konsumen,  dan  lebih  cermat  lagi  supaya  tidak  terjadi kesalahan  perhitungan  dalam  pembayaran  lagi  di  kemudian  hari.  Pada  dimensi Ketanggapaan  untuk indikator ketepatan proses pemesanan mendapatkan skor palng rendah dibandingkan dengan indikator lainnya, peneliti menyarankan agar dalam proses pemesanan untuk konsumen supaya bisa lebih tepat lagi, harus konsentrasi dalam melakukan proses pemesanan untuk konsumen, dan harus lebih teliti lagi dalam  melakukan  proses  pemesanan  agar  proses  pemesanan  tersebut  tepat  sesuai  dengan  apa  yang konsumen inginkan.
Pada dimensi Jaminan untuk indikator keterjagaan cita rasa makanan mendapatkan skor paling rendah dibandingkan  dengan  indikator  lainnya  pada  dimensi  jaminan,  peneliti  menyarankan  supaya  Pizza Express Jakarta bisa mempertahankan cita rasa makanannya, membuat standar kualitas untuk cita rasa makanan pada setiap menu yang disajikan, dan harus menjaga cita rasa makanan yang sudah diciptkan agar konsumen merasa puas dengan apa yang Pizza Express Jakarta berikan kepada para konsumen. Pada dimensi Empati untuk indikator pemahaman atas kebutuhan pelanggan mendapatkan skor paling rendah  jika  dibandingkan  dengan  indikator  pada  dimensi  empati,  peneliti  menyarankan  kepada karyawan Pizza Express Jakarta harus lebih belajar memahami apa yang konsumen butuhkan, harus lebih memahami menu dari Pizza Express Jakarta supaya bisa memberikan informasi kepada konsumen yang  belum  paham  terhadap  produk  Pizza  Express  Jakarta.  Pada  dimenis  Tidak  Berwujud  untuk indikator  fasilitas  mendapatkan  skor  paling  rendah  dibandingkan  dengan  indikator  lainnya,  peneliti menyarankan agar pihak Pizza Express Jakarta dapat memenuhi fasilitas yang konsumen butuhkan di Pizza  Express  Jakarta,  memperbaiki  fasilitas  yang  memang  kurang  layak,  dan  menciptakan  fasilitas baru yang dapat menunjang keberlangsungan konsumen agar nyaman ketika berada di Pizza Express Jakarta.
Variabel Promosi pada dimensi Iklan untuk indikator materi promosi mendapatkan skor paling rendah dibandingkan  dengan  indikator  lainnya,  peneliti  menyarankan  kepada  pihak  Pizza  Express  Jakarta supaya melakukan promosi lagi melalui materi promosi yang memang kurang dilakukan, memperbaiki promosinya, dan menciptakan materi-materi promosi baru untuk mendapatkan perhatian dari konsumen baru.  Pada  dimensi  Promosi  Penjualan  untuk  indikator  diskon  mendapatkan  skor  paling  rendah  jika dibandinkan  dengan  indikator  lainnya,  peneliti  menyarankan  supaya  diadakan  lagi  kegiatan  diskon untuk konsumen, mengadakan diskon pada tanggal-tanggal tertentu, atau mengadakan diskon pada hari- hari besar ini bukan tidak lain untuk meningkatkan penjualan produk Pizza Express Jakarta sehingga konsumen  teratrik  untuk  membeli  produk  Pizza  Express  Jakarta.  Pada  dimensi  Penjualan  Personal untuk indikator interpersonal mendapatkan skor paling rendah dibandingkan dengan indikator lainnya, peneliti menyarankan untuk lebih mengadakan penjualan secara interpersonal kepada konsumen. Pada dimensi Publisitas untuk indikator Donatur Event mendapatkan skor paling rendah jika dibandingkan dengan  indikator  lainnya,  peneliti  menyarankan  jika  ada even-event tertentu  sebaiknya  ikut  menjadi donatur pada event tersebut hal ini salah satunya dapat menjaring konsumen baru yang memang belum tahu produk Pizza Express Jakarta jika ada event tersebut setidaknya konsumen tersebut tahu jika ada Pizza Express Jakarta.
Variabel  Kepuasan  Konsumen  pada  dimensi  Kualitas  Produk  untuk  indikator  kualitas  bahan  baku mendapatkan skor paling rendah dibandingkan dengan indikator lainnya, peneliti menyarankan kepada Pizza  Express Jakarta  agar  dapat lebih  menjaga  kualitas  bahan  baku  yang  digunakan,  meningkatkan
kualitas bahan baku yang digunakan, dan membuat standar kualitas untuk bahan baku. Pada dimensi Kualitas  Pelayanan  untuk  indikator  kecepatan  melayani  mendapatkan  skor  paling  rendah  jika dibandingkan dengan indikator lainnya, peneliti menyarankan kepada karyawannya supaya lebih cepat dalam melayani konsumen karena konsumen ingin pesanan yang meraka pesan datang dengan cepat atau  tidak  mau  menunggu  terlalu  lama.  Pada  dimensi  Emosional  sudah  bisa  dikatakan  baik  tetapi peneliti tetap menyarankan kepada Pizza Express Jakarta agar terus mampu mempertahankan itu semua. Pada dimensi Harga juga sudah bisa dikatakan baik karena harga yang ditawarkan sudah sesuai dengan produk yang didapatkan oleh konsumen. Pada dimensi Biaya juga sudah bisa dikatakan baik, peneliti juga  tetap  menyarankan  kepada  Pizza  Express  Jakarta  untuk  tetap  mempertahankan  biaya  lain  yang dikelaurkan konsumen untuk tidak terlalu tinggi atau harus sesuai dengan peraturan yang ada supaya konsumen merasa puas kepada Pizza Express Jakarta.
Adanya penelitian ini diharapkan akan menambah wawasan pembaca tentang Manajemen Pemasaran khusunya  Kualitas  Pelayanan,  Promosi,  dan  Kepuasan  Konsumen  yang  ternyata  jika  diaplikasikan dikehidupan khusunya di bidang bisnis ini sangat berguna sekali, maka tidak adanya salahnya jika kita menambah ilmu salah satu caranya dengan banyak membaca. Selain itu peneliti berharap kedepannya ada yang meneruskan penelitian di Pizza Express Jakarta dengan menggunakan variabel lain, karena peneliti sadar dengan banyaknya kekurangan pada penelitian ini sehingga jika ada peneliti selanjutnya dapat memperbaiki dan memperluas lagi hal-hal yang berkaitan dengan penelitian tersebut.
Adanya  penelitian  ini  dapat    memberikan  gambaran  yang  lebih  luas  dan  masukan  yang  berarti  bagi Pizza  Express  Jakarta  dalam  meningkatkan  kualitas  pelayanan  dan  promosi  terhadap  kepuasan konsumen. Salah satunya dengan memperbaiki kualitas pelayanan yang sudah dijalin agar konsumen tetap memilih Pizza Express Jakarta sebagai tempat favorit untuk membeli pizza, memperbaikinya bisa dalam  hal  memberikan  pelayanan  yang  prima  kepada  konsumen,  ramah  dan  sopan  ketika  melayani konsumen. Selain itu peneliti berharap pihak Pizza Express Jakarta dapat memperbaiki sistem promosi yang memang belum maksimal untuk dijalankan, contohnya dengan memulai kembali promosi melalui media cetak atau media elektronik yang memang sudah dilakukan tetapi sekarang tidak dilakukan lagi, memulai  untuk  melakukan event-event promosi  penjualan  ataupun  diskon,  hal  ini  sebenarnya  perlu dilakukan untuk menarik konsumen baru. Selain dalam hal kualitas pelayanan dan promosi pihak Pizza Express Jakarta juga harus mampu mempertahankan kepuasan konsumen yang telah dijalin dengan cara meperbaiki dan menjaga faktor-faktor yang menjadi konsumen puas agar konsumen lama ataupun baru tetap setia kepada Pizza Express Jakarta.

## 5. Simpulan dan Saran
Berdasarkan hasil penellitian yang telah dilakukan penulis mengenai Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Promosi terhadap Kepuasan Konsumen, penulis mengungkapkan bahwa secara simultan bahwa kualitas pelayanan dan promosi berpengaruh terhadap kepuasan konsumen pada Pizza Express Jakarta. Secara parsial  kualitas  pelayanan  berpengaruh  terhadap  kepuasan  konsumen  pada  Pizza  Express  Jakarta. Secara parsial promosi berpengaruh terhadap kepuasan konsumen pada Pizza Express Jakarta
Pada  dimensi  Promosi  Penjualan  untuk  indikator  diskon  mendapatkan  skor  paling  rendah  jika dibandinkan  dengan  indikator  lainnya,  peneliti  menyarankan  supaya  diadakan  lagi  kegiatan  diskon untuk konsumen, mengadakan diskon pada tanggal-tanggal tertentu, atau mengadakan diskon pada hari- hari besar ini bukan tidak lain untuk meningkatkan penjualan produk Pizza Express Jakarta sehingga konsumen  teratrik  untuk  membeli  produk  Pizza  Express  Jakarta.  Pada  dimensi  Penjualan  Personal untuk indikator interpersonal mendapatkan skor paling rendah dibandingkan dengan indikator lainnya, peneliti menyarankan untuk lebih mengadakan penjualan secara interpersonal kepada konsumen. Pada dimensi Publisitas untuk indikator Donatur Event mendapatkan skor paling rendah jika dibandingkan dengan indikator lainnya, peneliti menyarankan jika ada  even-event  tertentu  sebaiknya  ikut menjadi donatur pada event  tersebut hal ini salah satunya dapat menjaring konsumen baru yang memang belum tahu produk Pizza Express Jakarta jika ada event tersebut setidaknya konsumen tersebut tahu jika ada Pizza Express Jakarta.
Vol. 16; No.  02; Tahun 2017 Halaman 090-096

## Daftar Pustaka
Amirullah  dan  Budiyono,  Haris (2004). Pengantar  Manajemen .  Edisi  2.  Penerbit  Graha  Ilmu. Yogyakarta.
Ari Susanto (2013). Manajemen Pemasaran Jasa.
Aulia  Siwi  Putriandari (2010). Jurnal  Analisis  Pengaruh  Kualitas  Jasa  dan  Kepuasan  Pelanggan Terhadap  Loyalitas  Pelanggan  Pengguna  Telkom  Speedy  Di  Semarang. Dalam www.portalgaruda.ac.id diunduh tanggal 15 Maret 2016
Djaslim,  Saladin (2006), Manajemen  Pemasaran  Analisis,  Perencanaan,  Pelaksanaan,  dan Pengendalian , Edisi Ketiga, Penerbit Linda Karya, Bandung.
Dwi  Aryan  dan  Febrina  Rosinta (2010). Jurnal  Pengaruh  Kualitas  Layanan  Terhadap  Kepuasan Pelanggan dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan. Dalam www.portalgaruda.ac.id diunduh tanggal 15 Maret 2016.
Griffin, Jill (2005), Custamer Loyality , Penerbit Erlangga, Jakarta.
Gitosudarmo (2013), Manajemen Pemasaran Jasa.
Hasan, Iqbal (2005), Pokok-Pokok Materi Metodologi Penelitian Dan Aplikasinya , Penerbit Ghalia Indonesia, Jakarta.
Hasibuan, Malayu (2004), Manajemen Dasar, Pengertian dan Masalah , Edisi Revisi, Penerbit Bumi Aksara, Jakarta.
Hasibuan, Malayu (2006), Manajemen Sumber Daya Manusia , Bumi Aksara, Jakarta
Handi Irawan (2007), Manajemen Pemasaran Jasa.
Hurriyati, Ratih (2005), Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen , Penerbit Alfabeta, Bandung.
Hurriyati, Ratih (2010), Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen , Cetkan III, Penerbit Alfabeta, Bandung.
Hurriyati, Ratih (2015), Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen , Penerbit Alfabeta, Bandung.
Kotler,  et.al (2004), Prinsip-prinsip  Pemasaran ,  Edisi  Sepuluh,  Jilid  1,  Penerbit  Indeks  Kelompok, Jakarta.
Kotler,  dan  Amstrong (2009), Prinsip-prinsip  Manajemen ,  Edisi  13,  Jilid  1,  Penerbit  Erlanggan, Jakarta.
Kotler dan Keller (2009), Manajemen Pemasaran , Edisi Ketiga Belas, Penerbit Erlanggan, Jakarta.
Vol. 16; No.  02; Tahun 2017 Halaman 090-096
Kotler,  Philip (2005), Manajemen  Pemasaran ,  Edisi  13,  Jilid  1,  Terjemahan,  Penerbit  Erlanggan, Jakarta.
Kotler (2010), Prinsip-prinsip Manajemen , Edisi 12, Jilid 1, Penerbit Erlangga, Jakarta.
Laksana (2008), Manajemen Pemasaran Jasa.
Lovelock,  et.al (2013), Manajemen  Pemasaran  Jasa ,  Edisi  Ketujuh,  Jilid  2,  Terjemahan,  Penerbit Erlanggan, Jakarta.
Lovelock, Wright (2007), Manajemen Pemasaran Jasa , Penerbit Indeks, Jakarta.
Lupyoadi (2001), Manajemen Pemasaran Jasa
Marissa  Nindiawati (2014), Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan  Pelanggan  Pada Yamaha Putra Jasa Garut , Skripsi, Universitas Garut.
McNeal dan Lamb (1992), Manajemen Pemasaran Jasa.
Riduwan  dan  Engkos (2013), Cara  Menggunakan  dan  Memaknai  Path  Analysis  (Analisis  Jalur) , Penerbit Afabeta, Bandung.
Rinrin dan Mastuti (2011), Manajemen Pemasaran Jasa.
Riyan  Afri  Yansah,  et.al (2013). Jurnal  Analisis  Kualitas  Pelayanan  (Service  Quality)  Terhadap kepuasan  Konsumen  Pada  Rumah  Makan  Sop  Ayam  Pak  Min  Klaten  Di  Malang. Dalam www.portalgaruda.ac.id diunduh tanggal 15 Maret 2016.
Ratnasari,  Ririn  Tri  dan  Aksa,  Mastuti  H (2011), Manajemen  Pemasaran  Jasa ,  Penerbit  Ghalia Indonesia, Jakarta.
Saladin (2006), Manajemen Pemasaran Jasa.
Stanton (2013), Manajemen Pemasaran Jasa.
Sugiyono (2007), Statistika Untuk Penelitian , Penerbit Alfabeta, Bandung
Sugiyono (2010), Metode Penelitian  Riset  Kuantitatif,  Kualitatif  dan  R  and  D , cetakan  kesembilan, Penerbit Alfabeta, Bandung.
Sugiyono (2012), Manajemen Pemasaran Jasa
Sugiyono (2013), Statistika untuk Penelitian , Penerbit Alfabeta, Bandung.
Suwarno,  Jonathan (2009), Statistik  Itu  Mudah.  Panduang  Lengkap  Untuk  Belajar  Komputasi Statistik Menggunakan SPSS 16 , Penerbit Andi, Yogyakarta
Vol. 16; No.  02; Tahun 2017 Halaman 090-096
Tjiptono, Fandy dan Chandra  Gregorius (2005), Service, Quality Satisfaction , Penerbit Andi Offset, Yogyakarta
Tjiptono, Fandy (2007), Strategi Pemasaran , Edisi Kedua, Penerbit Andi, Yogyakarta
Tjiptono, Fandy (2008), Service Manajemen Mewujudkan Layanan Prima , Penerbit CV Andi Offset, Yogyakarta.
Tjiptono, Fandy dan Chandra, Gregorius (2011), Service Quality Satisfaction , Edisi Ketiga, Penerbit CV Andi Offset, Yogyakarta.
Tjiptono, Fandy (2014), Pemasaran Jasa, Edisi 1, Penerbit Andi, Yogyakarta
Trisno  Musanto (2004). Jurnal  Fakor-faktor  Kepuasan  Pelanggan  dan  Loyalitas  Pelanggan:  Studi Kasus pada CV. Sarana Media Advertising Surabay . Dalam www.portalgaruda.ac.id diunduh tanggal 15 Maret 2016
Wibisono (2008), Manajemen Pemasaran Jasa.