The Effect of Service Quality and Employee Performance on Community Satisfaction at the Batam City Population and Civil Registration Office
Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kinerja Pegawai Terhadap Kepuasan Masyarakat Pada Dinas Kependudukan Dan Pencatatan Sipil Kota Batam
Umi Nadia Kartika 1* , Mauli Siagian 2 Universitas Putera Batam 1,2 Pb160910436@upbatam.ac.id 1 , maulisgn@gmail.com 2
* Corresponding Author

## ABSTRAK
Tujuan dari penelitian ini ialah untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan  masyarakat,  untuk  mengetahui  pengaruh  kinerja  pegawai  berpengaruh  terhadap  kepuasan masyarakat,  untuk  mengetahui  pengaruh  kualitas  pelayanan  dan  kinerja  pegawai  berpengaruh  secara simultan  terhadap  kepuasan  masyarakat  pada  DISDUK  CAPIL  Kota  Batam.  Pada  penelitian  ini menggunakan penelitian kuantitatif dengan desain  penelitian kausalitas. Hasil penelitian menunjukkan Kualitas  pelayanan  secara  parsial  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan  Masyarakat pada Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Batam. Kinerja pegawai secara parsial berpengaruh positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan  Masyarakat  pada  Dinas  Kependudukan  dan  Pencatatan  Sipil Kota Batam. Kualitas pelayanan dan kinerja pegawai secara simultan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan Masyarakat pada Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Batam.
Kata kunci : kualitas pelayanan, kinerja pegawai, kepuasan masyarakat

## ABSTRACT
The  purpose  of  this  study  is  to  determine  the  effect  of  service  quality  on  community  satisfaction,  to determine  the  effect  of  employee  performance  on  community  satisfaction,  to  determine  the  effect  of service  quality  and  employee  performance  to  simultaneously  affect  community  satisfaction  in  DISDUK CAPIL  Batam  City.  This  study  uses  quantitative  research  with  causality  research  design. The  results showed that the quality of service had a partial positive and significant effect on community satisfaction at the Batam City Population and Civil Registration Office. Partial employee performance has a positive and  significant  effect  on  community  satisfaction  at  the  Batam  City  Population  and  Civil  Registration Office. Service quality and employee performance simultaneously have a positive and significant effect on community satisfaction at the Batam City Population and Civil Registration Office.
Keywords : Service Quality, Employee Performance, Community Satisfaction

## 1. Pendahuluan
Pelaksanaan  citacita  bangsa  dan  melaksanakan  tujuan  suatu  negara  telah  tertulis didalam  pembukaan  undang-undang  tahun  1945,  penting  untuk  dibangun  aparatur  negara yang  memiliki  rasa  professional,  kejujuran,  dan  bebas  dari  campur  tangan  politik  sehingga tidak  dipungut  biaya,  serta  mampu  memberikan  pelayanan  publik  kepada  rakyat  dan menjalankan  fungsinya  sebagai  bagian  dari  persatuan  dan  kesatuan  bangsa  sesuai  dengan Undang-Undang Dasar Negara Republik Indonesia Tahun 1945.  (UUD RI No.5/14).
Pembentukan  tata  kelola  aparatur  negara  tidak  didasarkan  pada  kompetensi  dan kompetensi  yang  dipersyaratkan  instansi  serta  berpedoman  pada  kompetensi  yang  sesuai dengan  tata  kelola  yang  baik  dalam  perekrutan,  ketenagakerjaan,  pelantikan  dan  promosi jabatan,  Sebagai  bagian  dari  reformasi  birokrasi,  merupakan  tanggung  jawab  aparat  untuk menjelaskan  perkembangan  suatu  negara,  perkembangan  dan  perhitungan  kapabilitasnya, kinerja dan prinsipnya. (UUD RI No.5/14).
Dalam  rangka  meningkatkan  kesejahteraan  masyarakat,  Undang-Undang  Dasar  1945 menjelaskan  Negara  itu  berkewajiban  mengayomi,  melindungi,  melayani  semua  warganya, supaya  kebutuhan  dasarnya  terpenuhi.  Kebutuhan  dasar  masyarakat  serta  pemenuhan  hak- hak sipil merupakan yang diutamakan oleh Negara. Suatu instansi dituntut untuk menawarkan sebuah pelayanan yang berkualitas kepada masyarakat yang sudah ditetapkan oleh instansi.
Dengan demikian suatu pelayanan menyangkut seluruh kepentingan hajat hidup orang banyak.  Seluruh institusi yang bertugas sebagai pemberi layanan publik harus memperhatikan kualitas pelayanannya seperti membuat prosedur pelayanan yang sederhana agar pelayanan mudah dipahami dan efektif bagi masyarakat (Putra & Henry Restu, 2022). Dalam menjalankan tugasnya,  pemberi  layanan  publik  harus  menjalankan  tugasnya  dengan  sangat  baik,  agar masyarakat  merasa  puas  dengan  kinerja  pelayanan  dalam  memberikan  berbagai  macam kebutuhan masyarakat.
Dalam  sebuah  instansi/perusahaan  untuk  memberikan  pelayanan  yang  berkualitas tersebut kepada masyarakat/pelanggan perlu adanya cara memberikan kualitas jasa yang baik kepada masyarakat/pelanggan. dalam menilai kinerja  publik dapat dengan cara mengevaluasi kinerja  aktualnya  dan  kinerja  potensialnya  atau  dengan  mengukur  seberapa  besar  gab  atau kesenjangan  antara  pelayanan  yang  harus  diberikan  dengan  persepsi  atas  pelayanan  yang diterima pengguna. (Sunarmi & Sardjijo, 2022). demikian semakin kecil gab yang ditimbulkan antara kinerja potensial dan aktualnya maka kualitas pelayanan akan semakin baik.
Kinerja  merupakan  hal  yang  sangat  penting  dalam  bisnis  dimana  perusahaan menginginkan  karyawannya  untuk  berprestasi  dengan  baik  guna  mencapai  hasil  yang memuaskan. Tujuan mudah dicapai ketika karyawan bekerja dengan baik. Pernyataan tersebut dikuatkan oleh (Toni & Siagian, 2021) bahwa jika seorang pegawai melakukan pekerjaan sesuai dengan  kewajibannya,  kinerja  atau  pekerjaan  itu  sendiri  merupakan  hal  yang  mengacu  pada aspek  kualitatif  dan  kuantitatif  dari  pekerjaan.  dan  tanggung  jawab  yang  diberikan  kepada karyawan.
Kepuasan  masyarakat  merupakan  sebuah  keinginan  yang  diharapkan  oleh  penyedia jasa ataupun produk dalam rangka meningkatkan loyalitas para penerima. Apabila produk/jasa yang  diterima  sesuai  dengan  kebutuhan  dan  keinginan,  maka  masyarakat  memiliki  rasa kepuasan  dan  meningkatkan  kepercayaan,  namun  apabila  produk/jasa  yang  diberikan  tidak sesuai dengan harapan, masyarakat mempresepsikan kinerja yang diberikan tidak sesuai dan perlu  dilakukan  perbaikan.  Untuk  mengetahui  penilaian  masyarakat  digunakan  atribut  yang berisi tentang bagaiamana masyarakat mengukur suatu produk atau layanan yang dilihat dari sudut  pandang  pelanggan  (masyarakat).  Kepuasan  masyarakat  merupakan  sebuah  keinginan yang diharapkan oleh penyedia jasa ataupun produk dalam rangka meningkatkan loyalitas para penerima. Apabila produk/jasa yang diterima sesuai dengan kebutuhan dan keinginan, maka masyarakat  memiliki  rasa  kepuasan  dan  meningkatkan  kepercayaan,  namun  apabila produk/jasa yang diberikan tidak sesuai dengan harapan, masyarakat mempresepsikan kinerja yang  diberikan  tidak  sesuai  dan  perlu  dilakukan  perbaikan.  Untuk  mengetahui  penilaian masyarakat  digunakan  atribut  yang  berisi  tentang  bagaiamana  masyarakat  mengukur  suatu produk atau layanan yang dilihat dari sudut pandang masyarakat (Zidan & Abdurrahman, 2022) Kinerja  pegawai  juga  termasuk  dari  gambaran  pekerjaan  seorang  pegawai  yang  sudah dilakukan  sebelumnya  dalam  melaksanakan  tugas  yang  berhubungan  dengan  pekerjaannya, seperti  memberikan  pelayanan  umum/publik  secara  baik.  (Sunarmi  &  Sardjijo,  2022)  Kinerja pegawai  merupakan  tolak  ukur  dan  motor  penggerak  dari  kinerja  sebuah  organisasi/ instansi/badan  dalam  pelayanan  kepada  masyarakat,  kinerja  pegawai  yang  baik  akan  selalu berpengaruh baik pula pada kinerja organisasi.
Produktivitas adalah hasil kerja yang ingin dicapai oleh suatu perusahaan dengan cara mengatur karyawan atau anggotanya menurut tugas dan kemampuan tertentu guna mencapai tujuan organisasi. Ada hubungan yang jelas antara kinerja individu dan kinerja tim, yang dapat
didefinisikan sebagai kinerja karyawan terbaik yang akan mengarah pada kinerja perusahaan yang  lebih  baik.  Kinerja  karyawan  merupakan  hasil  kerja  yang  diselesaikan  oleh  seorang karyawan untuk mencapai tujuan perusahaan. Kinerja yang baik adalah kinerja tertinggi dalam melaksanakan tugas atau kebijakan seseorang, yang memiliki sistem organisasi dengan standar tersendiri
Menurut (Zidan & Abdurrahman, 2022) Kepuasan masyarakat dapat dilihat dari sikap ketika mendapatkan hasil yang diperoleh dari kinerja suatu organisasi. Kepuasan masyarakat merupakan  sebuah  keinginan  yang  diharapkan  oleh  penyedia  jasa  ataupun  produk  dalam rangka  meningkatkan  loyalitas  para  penerima.  Apabila  produk/jasa  yang  diterima  sesuai dengan kebutuhan dan keinginan, maka masyarakat memiliki rasa kepuasan dan meningkatkan kepercayaan,  namun  apabila  produk/jasa  yang  diberikan  tidak  sesuai  dengan  harapan, masyarakat  mempresepsikan  kinerja  yang  diberikan  tidak  sesuai  dan  perlu  dilakukan perbaikan.  Untuk  mengetahui  penilaian  masyarakat  digunakan  atribut  yang  berisi  tentang bagaiamana masyarakat mengukur suatu produk atau layanan yang dilihat dari sudut pandang pelanggan (masyarakat).
Tujuan  utama  pelayanan  ialah  memenuhi  rasa  puas  masyarakat,  sehingga menghasilkan  anggapan  yang  baik  dari  masyarakat  terhadap  instansi  pemerintah  tersebut. Salah satu instansi pemerintah yang memberikan jasa pelayanan yaitu di Dinas kependudukan dan  pencatatan  sipil  Kota  Batam.  Memberikan  berbagai  pelayanan  yang  diinginkan masyarakat,  baik  pengurusan  Kartu  Tanda  Penduduk  (e-KTP),  surat  kematian,  akte  kelahiran dan administrasi surat-surat dan lain sebagainya. Berdasarkan hal tersebut masyarakat sangat mengharapkan pelayanan yang berkualitas dan memuaskan tentunya.
Menurut data dari Dinas Kependudukan dan Pencatatan sipil pada tahun 2022 untuk jumlah kunjungan penduduk dari bulan Januari diketahui  bahwa kunjungan di bulan januari terdapat 2.732 kunjungan, pada bulan februari 1.979 kunjungan, pada bulan maret terdapat 2.349,  seterusnya  pada  bulan  april  2.608  kunjungan,  pada  bulan  mei  2.556,  dan  pada  bulan juni  terdapat  1.976,  kunjungan  pada  bulan  juli  terdapat  1.371,  pada  bulan  agustus  terdapat 1.649,  pada  bulan  September  terdapat  2.613,  bulan  berikutnya  terdapat    2.227,  pada  bulan November  2.686  dan  pada  bulan  desember  terdapat  2.646  kunjungan.  Data  tersebut  diatas akan dipergunakan untuk membatasi sampel oleh peneliti.
Berdasarkan hasil wawancara yang dilakukan dilapangan terdapat bahwa didisduk capil batam masalah yang terjadi tidak terlalu banyak, seperti beberapa masyarakat merasa kurang puas  dengan  layanan  yang  diberikan  oleh  pegawai,  pegawai  yang  kurang  ramah  melayani masyarakat, sering memanggil dengan suara nada tinggi karena masyarakat tidak mendengar panggilan  pegawai  tersebut,  Pegawai  yang  lambat  melayani  masyarakat  sehingga mengakibatkan  proses  pelayanan  yang  begitu  lama,  waktu  pelayanan  terkadang  ada  yang kurang sesuai dengan SOP yang berlaku.
Dari  data  SOP  Dinas  Kependudukan  dan  Pencatatan  Sipil  diketahui  durasi  waktu pelayanan  SOP  rata-rata  40  menit  1  SOP.  Dengan  durasi  waktu  tersebut  dilakukan  prosedur mulai  dari  menerima,  membaca,  dan  memeriksa  kelengkapan  persyaratan  permohonan pembuatan  SOP  1  misalnya,  lalu  diketik  di  formulir/blanko,  jika  tidak  lengkap  maka dikembalikan  dan  disuruh  lengkapi.  Jika  lengkap  lansung  membuatkan  kartu  tersebut  ,  jika sudah selesai di arsipkan dan menyerahkan ke pemohon. Tetapi nyatanya praktek dilapangan tidak sedemikian rupa, berdasarkan wawancara dilapangan,  seperti pengurusan e-KTp padahal di SOP sudah tertera waktu lamanya pengurusan e-KTP adalah 40 menit, akan tetapi ini malah sampai berhari-hari, berbulan-bulan, bahkan sampai ada yang bertahun lamanya baru selesai e-KTPnya.
Berdasarkan  hasil  wawancara  secara  terpisah  oleh  peneliti  dengan penduduk/masyarakat,  yang  melakukan  pelayanan  di  Dinas  Kependudukan  dan  Pencatatan Sipil  ditemukan  masalah  E-ktp  yang  booming  pada  waktunya,  masalah  ini  memang  dari
pusatnya  karena  keterbatasan  blanko,  setiap  kantor  dinas    hanya  dapat  beberapa  bagian blanko, jadi sikap yang diambil oleh pegawai pelayanan didahulukan orang yang urgent, bukan menurut  orang  yang  sudah  terdahulu  melakukan  pembuatan  Ektp,  jadi  masyarakat  merasa tidak adil dengan keputusan yang seperti ini. Setiap masyarakat yang datang dan menanyakan tentang  E-ktp  mereka  yg  masih  dalam  proses  dengan  rentang  waktu  berbulan-bulan  bahkan ada  yang  sampai  1  tahun  lamanya,  pegawai  selalu  menjawab  tunggu  di  sms.  Tapi  ada  juga sebagian dari yang sudah siap E-ktp nya tapi tidak di SMS.

## 2. Tinjauan Pustaka Pengertian Kualitas Pelayanan
Menurut  (Pramudyo  &  Faiturohmi,  2020  :85)  menyatakan  bahwa  kualitas  berfokus pada  upaya  pemenuhan  kebutuhan  dan  keinginan  pelanggan,  serta  ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan. Kualitas pelayanan juga merupakan sesuatu yang dipersepsikan oleh pelanggan. Pelanggan akan menilai kualitas sebuah pelayanan yang  dirasakan  berdasarkan  apa  yang  mereka  deskripsikan  dalam  benak  mereka.  Menurut (Putra et al., 2022) mendefinisikan kualitas pelayanan adalah ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai dengan ekspektasi pelanggan. Kualitas pelayanan harus sesuai  dengan  ekspektasi  jika  ingin  mencapai  kepuasan  masyarakat.  Jika  kualitas  pelayanan tidak  bisa  melampaui  ekspektasi  masyarakat  maka  dipastikan  tidak  akan  menciptakan kepuasan  masyarakat.  Berdasarkan  pengertian  kualitas  pelayanan  yang  disebutkan  oleh beberapa  ahli  diatas  maka  kualitas  pelayanan  yang  baik  ditentukan  oleh  seberapa  baik perusahaan memberikan pelayanan kepada masyarakat dalam banyak hal untuk menunjukkan seberapa puas masyarakat terhadap pelayanan yang diberikan oleh perusahaan.

## Pengerian Kinerja Pegawai
Menurut (Rahmawati, 2022) kinerja memiliki definisi yaitu saat tercapainya pekerjaan seseorang  pegawai  apabila  dilihat  dari  kualitas  dan  kuantitasnya  pada  saat  melakukan  tugas serta  tanggung  jawabnya.  Kinerja  (performance)  seorang  pegawai  dapat  menjadi  tolak  ukur bagaimana kesanggupan para karyawan dalam memberikan layanan dan memuaskan nasabah. Kinerja  (performance)  seorang  pegawai  dapat  menjadi  tolak  ukur  bagaimana  kesanggupan para karyawan dalam memberikan layanan dan memuaskan nasabah. Oleh karenanya kinerja karyawan inni sangatlah diperlukan.
Menurut    (Hartono  &  Siagian,  2020)  Kinerja  adalah  ukuran  hasil  yang  digunakan organisasi  untuk  meningkatkan  kinerja  karyawan  individu  dengan  mengevaluasi  karyawan dalam  organisasi  dari  waktu  ke  waktu.  Organisasi  harus  selalu  berusaha  untuk  memperkuat kemampuan  dan  kinerja  masa  depan  mereka,  termasuk  penghargaan  seperti gaji  yang  lebih tinggi dan promosi sebagai nilai dalam proses penilaian kinerja. Berdasarkan pengertian dari para ahli diatas dapat disimpulkan, kinerja karyawan merupakan gambaran umum mengenai tingat pencapaian suatu pelaksanaan kegiataan pelayanan melalui kinerja karyawan dilihat dari aspek  kualitas,  kuantitas,  waktu  kerja,  dan  kerjasama  untuk  mencapai  tujuan  yang  sudah ditetapkan oleh perusahaan.

## Pengertian Kepuasan Masyarakat
Kepuasan  masyarakat    (Putra  et  al.,  2022)  mengemukakan  bahwa,  “Kepuasan Masyarakat  merupakan  perasaan  senang  atau  kecewa  seseorang  yang  dihasilkan  dari membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan produk atau layanan jasa dengan harapan”. Menurut    (Wiardi  et  al.,  2022)  menyatakan  bahwa  Kepuasan  merupakan  tingkat  perasaan dimana  seseorang  mengatakan  hasil  perbandingan  antara  hasil  kerja,  produk  atau  jasa  yang diterima  dengan  apa  yang  diharapkan.    Kepuasan  masyarakat  menurut    (Zidan,  2022) Kepuasan  masyarakat  merupakan  sebuah  keinginan  yang  diharapkan  oleh  penyedia  jasa
ataupun  produk  dalam  rangka  meningkatkan  loyalitas  para  penerima.  Apabila  produk/jasa yang  diterima  sesuai  dengan  kebutuhan  dan  keinginan,  maka  masyarakat  memiliki  rasa kepuasan  dan  meningkatkan  kepercayaan,  namun  apabila  produk/jasa  yang  diberikan  tidak sesuai dengan harapan, masyarakat mempresepsikan kinerja yang diberikan tidak sesuai dan perlu dilakukan perbaikan. Berdasarkan pengertian kepuasan  menurut beberapa para ahli di atas dapat disimpulkan bahwa kepuasan masyarakat merupakan patokan yang sangat penting bagi  perusahaan  untuk  mengukur  tingkat  produk  atau  jasa  yang  diberikan  karena  jika masyarakat merasa puas maka  akan kembali lagi untuk memakai produk atau jasa yang sudah pernah dipakai.

## Kerangka Pemikiran

## Gambar 1. Kerangka Pemikiran

## 3. Metode Penelitian
Pada  penelitian  ini  menggunakan  penelitian  kuantitatif  dengan  desain    penelitian kausalitas  yang  disusun  untuk  meneliti  kemunkinan  adanya  hubungan    sebab-akibat  antar variabel,  variabel  bebas  (independen  variabel)  dan  variabel    terikat  (dependent  variabel) antara  variabel  kualitas  pelayanan  dan  kinerja    pegawai  terhadap  kepuasan  masyarakat (Sanusi, 2017 : 14). Sifat dari penelitian ini adalah berupa penelitian replikasi yaitu, penelitian yang mengadopsi variabel dan indikator dari masing-masing variabel dan di dukung oleh objek penelitian  dan  alat  analisis  yang  digunakan.  (Surjaweni,  2017).  Sumber  data  yang  dipakai peneliti adalah data primer yang diperoleh melalui survei, wawancara, kuesioner atau angket dan  observasi  untuk  menjawab  masalah  ataupun  tujuan  dari  penelitian  yang  dilakukan  dan data sekunder yang diperoleh dari data laporan keuangan publikasi perusahaan, buku, catatan, artikel, laporan pemerintah, teori-teori sumber majalah dan surat kabar. Metode analisis data dalam penelitian ini adalah statistik deskriptif, uji kualitas data, uji asumsi klasik, uji pengaruh, serta uji hipotesis.

## 4. Hasil Dan Pembahasan Analisis Deskriptif

## Variabel Kualitas Pelayanan (X1)
Tabel 1. Hasil Uji Analisis Deskriptif Kualitas Pelayanan No Pertanyaan SS S RG TS STS Total Skor Total Skala Likert Rata- rata 1. Kondisi  teknologi  dan  peralatan yang digunakan petugas administrasi baik dan layak. 13  31  37  16  3 100 316 3,16 2. Penampilan  petugas  pelayanan  13  31  33  19  4 100 307 3,07
H1 KualitasPelayanan (X 1 ) H3 H2 Fasilitas (X2) Kepuasan Masyarakat (Y)
Gambar 2.1 Kerangka Pemikiran
rapi dan professional
3. Petugas  melayani  masyarakat dengan  baik  serta  memberikan informasi  yang  jelas  dan  mudah dimengerti 12  32  39  15  2 100 320 3,2 4. Petugas  pelayanan  menjalankan prosedur pelayanan sesuai dengan aturan yang ada 13  31  35  18  3 100 312 3,12 5. Petugas  merespon  dengan  baik dan  cepat  dalam  menyelesaikan permasalahan  yang  ada  terkait pelayanan 13  23  40  21  3 100 298 2,98 6. Petugas memiliki kesediaan meminta  maaf  atas  kesalahan yang terjadi dalam pelayanan. 13  39  12  48  42 100 365 3,65 7. Petugas memiliki kemampuan dan pengetahuan  administrasi  dan teknis yang baik 13  33  41  12  1 100 332 3,32 8. Petugas  memiliki  etika  serta kesopanan  yang  baik  dalam melayani masyarakat 14  31  35  17  3 100 316 3,16 9. Petugas memperlakukan masyarakat dengan penuh perhatian 14  21  38  23  4 100 291 2,91 10.  Petugas  memberikan  pelayanan yang tulus serta bersikap ramah 8 34  34  24  0 100 302 3,02 Rata-Rata 3,159 Keterangan Baik
Sumber : Diolah dari data primer menggunakan SPSS, 2023
Dari hasil data pada tabel 1 variabel kualitas pelayanan (X1), dapat disimpulkan bahwa variabel kualitas pelayanan memiliki hasil rata – rata 3,159. Dilihat nilai pernyataan kuesioner yang besar ialah yaitu Petugas memiliki kemampuan dan pengetahuan administrasi dan teknis yang baik memiliki skor 3,32.

## Variabel Kinerja Pegawai (X2)
Tabel 2. Hasil Uji Analisis Deskriptif Kinerja Pegawai No Pertanyaan SS S RG TS STS Total Skor Total Skala Likert Rata- rata 1. Pegawai  mengerjakan  suatu pekerjaan dengan cekatan 13  31  36 18  2 100 315 3,15 2. Skill  yang  dimiliki  pegawai sesuai  dengan  pekerjaan  yang dikerjakan 13  31  34 20  3 100 312 3,12 3. Pegawai  menetapkan  target kerja dengan penuh perhitungan 13  31  35 19  2 100 313 3,13 4. Pegawai  dapat  menyelesaikan pekerjaan sesuai dengan target kerja 18  36  34 19  3 100 355 3,55 5. Pegawai mampu  18  23  37 17  5 100 310 3,1
Sumber : Diolah dari data primer menggunakan SPSS, 2023
Dari  hasil  data  pada  tabel  2  variabel  kinerja  pegawai  (X2),  dapat  disimpulkan  bahwa variabel  kinerja  pegawai  memiliki  rata  –  rata  3,17.  Dilihat  nilai  pernyataan  kuesioner  yang besar ialah yaitu Pegawai dapat menyelesaikan pekerjaan sesuai dengan target kerja memiliki skor 3,55.

## Variabel Y (Kepuasan Masyarakat) Tabel 3. Hasil Uji Analisis Deskriptif Kepuasan Masyarakat
Dari hasil data pada tabel 3 variabel kepuasan masyarakat (Y), dapat disimpulkan bahwa variabel kepuasan masyarakat memiliki hasil rata – rata 3,69. Dilihat nilai pernyataan kuesioner yang besar ialah  yaitu konsumen akan merekomendasikan layanan kepada orang lain memiliki skor 3,69.

## Hasil Uji Kualitas Data
Hasil Uji Validitas Data Tabel 4. Uji Validitas Instrumen Variabel Kualitas Pelayanan (X1) Variabel Pertanyaan R-Tabel R-Hitung Kriteria
menyelesaikan suatu pekerjaan  dengan  ketelitian yang tinggi 6. pegawai cepat dalam bertindak/mengambil keputusan 13  23  23 37  17 100 313 3,13 7. Pegawai mampu meminimalkan kesalahan dalam menyelesaikan pekerjaan 18  25  34 20  3 100 312 3,12 8. Petugas  memiliki  etika  serta kesopanan  yang  baik  dalam melayani masyarakat 18  24  37 16  5 100 313 3,13 Rata-Rata 3,17 Keterangan Baik No Pertanyaan SS S RG TS ST S Total Skor Total Skala Likert Rata- rata 1. Petugas/aparat  sudah  memberikan layanan yang baik 19  4 3 31  7 0 100 367 367 2. Petugas  tanggap  terhadap  keluhan masyarakat 16  4 8 28  8 0 100 364 3,64 3. Konsumen  akan merekomendasikan layanan kepada orang lain 20  5 1 24  5 0 100 381 3,81 4. Pelayanan  sigap,  ramah  dan memuaskan 16  5 2 27  5 0 100 374 3,74 5. konsumen  akan  menggunakan  jasa pelayanan itu kembali 18  4 3 30  9 0 100 361 3,61 6. konsumen  puas  dengan  pelayanan di kantor disduk capil kota batam 20  4 1 32  7 0 100 367 3,67 Rata-Rata 3,69 Keterangan Baik
Kualitas Pelayanan(X1) Kondisi teknologi dan peralatan  yang  digunakan petugas administrasi baik dan layak 0,196 0,898 Valid Penampilan  petugas  rapi  dan professional 0,926 Valid Petugas  melayani  masyarakat dengan baik serta memberikan  informasi  yang jelas dan mudah dimengerti. 0,890 Valid Petugas pelayanan menjalankan prosedur pelayanan  sesuai  dengan aturan yang ada 0,905 Valid Petugas  merespon  dengan baik dan cepat dalam menyelesaikan  permasalahan yang ada terkait pelayanan 0,798 Valid Petugas  memiliki  kesediaan meminta maaf atas kesalahan yang terjadi dalam pelayanan 0,863 Valid Petugas memiliki kemampuan dan pengetahuan administrasi dan teknis yang baik 0,861 Valid Petugas  memiliki  etika  serta kesopanan  yang  baik  dalam melayani masyarakat 0,879 Valid Petugas memperlakukan masyarakat  dengan  penuh perhatian 0,810 Valid Petugas memberikan pelayanan  yang  tulus  serta bersikap ramah 0,733 Valid Sumber: Diolah dari data primer menggunakan SPSS ,2023 Dilihat pada tabel tiap item pernyataan variabel kualitas pelayanan memperoleh r hitung > r tabel senilai 0,196. Sehingga bisa dikatakan pernyataan tersebut valid. Tabel 5.  Uji Validitas Instrumen Variabel Kinerja Pegawai (X2) Variabel Pertanyaan R-Tabel R-Hitung Kriteria Kinerja Pegawai (X2) Pegawai  mengerjakan  suatu pekerjaan dengan cekatan 0,196 0,903 Valid Skill  yang  dimiliki  pegawai sesuai  dengan  pekerjaan yang dikerjakan 0,946 Valid Pegawai  menetapkan  target kerja dengan penuh perhitungan 0,903 Valid Pegawai dapat menyelesaikan pekerjaan sesuai dengan target kerja 0,938 Valid
Pegawai mampu menyelesaiakan suatu pekerjaan  dengan  ketelitian yang tinggi 0,857 Valid pegawai cepat dalam bertindak/mengambil keputusan 0,903 Valid Pegawai mampu meminimalkan kesalahan dalam menyelesaikan pekerjaan 0,946 Valid Pegawai  memiliki  tanggung jawab penuh dalam menyelesaikan pekerjaan 0,848 Valid
Sumber : Diolah dari data primer menggunakan SPSS ,2023
Dilihat pada tabel tiap item pernyataan variabel kinerja pegawai memperoleh r hitung > r tabel senilai 0,196.Sehingga bisa dikatakan pernyataan tersebut valid. Tabel 6. Uji Validitas Instrumen Variabel Kepuasan Masyarakat (Y) Variabel Pertanyaan R-Tabel R-Hitung Kriteria Kepuasan Masyarakat (Y) Petugas/aparat sudah memberikan layanan yang baik 0,196 0,689 Valid Petugas tanggap terhadap keluhan masyarakat 0,671 Valid Konsumen akan merekomendasikan layanan kepada orang lain 0,561 Valid Pelayanan  sigap,  ramah  dan memuaskan 0,728 Valid Konsumen akan menggunakan jasa pelayanan itu kembali 0.680 Valid konsumen puas dengan pelayanan di kantor disduk capil kota batam 0,728 Valid Sumber : Diolah dari data primer menggunakan SPSS ,2023
Dilihat  pada  tabel  tiap  item  pernyataan  variabel  kepuasan  masyarakat  memperoleh  r hitung > r tabel senilai 0,196.Sehingga bisa dikatakan pernyataan tersebut valid.
Hasil Uji Realiabilitas Instrumen Tabel 7. Uji Realiabilitas No Variabel Cronbach’s Alpha Keterangan 1 Kualitas Pelayanan (X1) 0,959 Reliabel 2 Kinerja Pegawai (X2) 0,968 Reliabel 3 Kepuasan Masyarakat (Y) 0,859 Reliabel
Sumber : Diolah dari data primer menggunakan SPSS, 2023
Pada  tabel  7  dapat  dilihat  hasil  uji  reliabilitas  variabel  independen  dan  dependen, menghasilkan nilai Cronbach’s Alpha > 0,60 dan termasuk kriteria baik/tinggi untuk variabel X sedangkan  untuk  variabel  Y  mendapatkan  kriteria  sangat  baik/sangat  tinggi.  Sehingga  bisa dikatakan semua instrumen penelitian ini reliabel.

## Hasil Uji Asumsi Klasik Hasil Uji Normalitas
Uji  normalitas  dilakukan  untuk  mendapatkan  hasil  apakah  ada  model  regresi  variabel dependen, independen bersifat normal atau tidak. Hasil model regresi yang baik jika bersifat normal. Hasil uji normalitas dalam penelitian ini :

## Gambar 2. Hasil Uji Normalitas Data Histogram
Sumber: Diolah dari data primer menggunakan SPSS, 2023 Hasil  uji  normalitas  pada  gambar  diatas  membuktikan  data  mempunyai  hasil  yang normal,  biasanya  berbentuk  sebuah  kurva  yang  memiliki  lonceng  atau bell-  shaped yang merupakan syarat untuk bisa uji regresi. Uji normalitas juga memakai diagram normal p-plot regression dan memiliki hasil uji sebagai berikut :

## Gambar 3. Normal P-P Plot Regression Standardized
Sumber: Diolah dari data primer menggunakan SPSS, 2023 Berdasarkan  P=Plot  pada  gambar  diatas  dapat  disimpulkan  bahwa  data  yang digunakan  untuk  mengukur  variabel  kepuasan  masyarakat  telah  lulus  uji  normalitas.  Hal tersebut  terlihat  data  menyebar  disekitar  garis  diagonal  dan  mengikuti  arah  garis  diagonal. Selain P=Plot, uji normalitas juga bisa dilakukan dengan Kolmomogorov- Smirnov seperti pada tabel  berikut ini :
Tabel 8. Hasil Uji Kolmogorov-Smirnov Unstandardized Residual N 100 Normal Parametersa,b Mean .0000000
Std. Deviation 2,05343413 Most Extreme Differences Absolute .072 Positive .050 Negative -.072 Test Statistic .072 Asymp. Sig. (2-tailed) .200c,d Test distribution is Normal. Calculated from data.
Lilliefors Significance Correction. This is a lower bound of the true significance. Sumber: Diolah dari data primer menggunakan SPSS, 2023
Berdasarkan  tabel  diatas  menunjukkan  nilai  signifikansi  sebesar  0,200.  Dikarenakan nilai  signifikansi  lebih  besar  dari  0,05  (0,200  >  0,05)  maka  dapat  disimpulkan  bahwa  data berdistribusi normal.

## Hasil Uji Multikolonieritas
Tabel 9.  Hasil Uji Multikolonieritas Coefficients a Model Collinearity Statistics 1 (Constant) Tolerance VIF Kualitas Pelayanan (X1) 0,640 1,562 Kinerja Pegawai (X2) 0,5640 1,562 a. Dependent Variable: Kepuasan Masyarakat Sumber: Diolah dari data primer menggunakan SPSS,2023
Berdasarkan tabel diatas dapat disimpulkan bahwa:
1. Kualitas pelayanan memiliki nilai tolerance 0,640 > 10 dan VIF 1,562 < 10 sehingga variabel kualitas pelayanan bebas dari multikolonieritas.
2. Kinerja  pegawai  memiliki  nilai tolerance 0,640  >  10  dan  VIF  1,562  <  10 sehingga  variabel kinerja pegawai bebas dari multikolonieritas.

## Hasil Uji Heteroskedastisitas

## Gambar 4. Uji Heteroskedastisitas
Sumber : Diolah dari data primer menggunakan SPSS, 2023 Berdasarkan  gambar  diatas  dapat  dilihat  bahwa  titik-titik  pada scatterplot terlihat menyebar, maka dapat diketahui bahwa tidak ditemukan adanya masalah heteroskedastisitas.
Namun tidak cukup hanya melihat dari titik-titik penyebaran pada scatterplot, peneliti merasa perlu  untuk  melakukan  uji  glejser  dengan  cara  mengorelasikan  nilai  absolute  residualnya dengan masing-masing variabel independen. Jika nilai probabilitasnya memiliki nilai signifikan > nilai  alphanya  (0,05)  maka  model  tidak  mengalami  heteroskedastisitas.  Berikut  ini  hasil  uji Glejser, sebagai berikut
Tabel 10. Hasil Uji Heteroskedastisitas Park-Glejser Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients T Sig. B Std. Error Beta 1  (Constant) 1,564 ,484 3,231  ,002 Kualitaspelayanan (X1)  ,026 ,017 ,193 1,541  ,127 Kinerja pegawai (X2) -,026 ,018 -,180 1,438  ,154
a. Dependent Variable: Abs_res Sumber : Diolah dari data primer menggunakan SPSS, 2023 Berdasarkan  hasil  tabel  10  disimpulkan  probabilitas  atau  taraf  signifikansi  masing variabel  berada  pada  signifikansi  ,000  sehingga  dapat  dipastikan  tidak  mengalami heteroskedastisitas.  Dengan  masing  residunya  menghasilkan  nilai  lebih  besar  dari  alphanya 0,05
Hasil Uji Pengaruh Analisis Regresi Linear Berganda
Tabel 11. Uji Regresi Linear Berganda Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients T Sig. B Std. Error Beta 1  (Constant) 9,078 ,900 10.091 ,000 Kualitas Pelayanan ,268 ,031 ,591 8.645 ,000 Kinerja Pegawai ,171 ,034 ,342 5.003 ,000 a. Dependent Variable: Kepuasan Masyarakat
Sumber : Diolah dari data primer menggunakan SPSS, 2023
Pada  tabel  diatas  maka  dapat  dirumuskan  persamaan  regresi  linear  berganda  seperti berikut : Y = 9,078+ ,268 X1 + ,171 X2
Pada persamaan regresi linear berganda tersebut diatas bisa dibuat kesimpulan seperti berikut :
1. Nilai konstanta sebesar 9,078, angka tersebut menunjukkan apabila kualitas pelayanan (X1) serta kinerja pegawai (X2) nilainya 0 maka nilai variabel dependen (kepuasan masyarakat) ialah 9,078.
2. Nilai  koefisien  regresi  variabel  kualitas  pelayanan  (X1)  adalah  268.  Nilai  koefisien  ini menunjukkan hubungan negatif kualitas pelayanan terhadap kepuasan masyarakat. Hal ini berarti jika terjadi kenaikan kualitas pelayanan sebesar 1%, maka nilai kepuasan masyarakat akan mengalami penurunan sebesar  268  atau  2,68%  dengan  asumsi  variabel  independen yang lain dianggap konstan.
3. Nilai  koefisien  regresi  variabel  kinerja  pegawai  (X2)  adalah  171.  Nilai  koefisien  ini menunjukkan  hubungan  positif  kinerja  pegawai  terhadap  kepuasan  pengguna.  Hal  ini berarti  jika  terjadi  kenaikan  kinerja  pegawai  sebesar  1%,  maka  nilai  kepuasan  pengguna akan mengalami peningkatan sebesar 171 atau 1,71% dengan asumsi variabel independen
yang  lain  dianggap  konstan.  Dengan  demikian  setiap  terjadi  perubahan  faktor  kualitas pelayanan (X1) dan kinerja pegawai (X2) maka akan mempengaruhi kepuasan masyarakat (Y)
Analisis Koefisien Determinasi (R2)
Tabel 12. Analisis koefisien Determinasi (R2) Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 .788 a ,621 ,619 5,31963 Predictors: (Constant), Total_X2, Total_X1
Sumber : Diolah dari data primer menggunakan SPSS, 2023 Berdasarkan tabel  diatas  dapat  dilihat bahwa nilai  R 2 sebesar ,709  atau 70,9%.  Hal  ini menjelaskan  bahwa  70,9%  variabel  kepuasan  masyarakat  dapat  dijelaskan  oleh  variabel kualitas pelayanan dan kinerja pegawai. Dan model regresi berjumlah 62,1%.
Hasil Uji Hipotesis Hasil Uji t (Parsial)
Tabel 13. Hasil Uji t (Parsial)
Sumber : Diolah dari data primer menggunakan SPSS,2023
Dilihat  tabel  13  uji  hipotesis  untuk  masing  –  masing  variabel  independen  dapat disimpulkan sebagai berikut :
1. Variabel  kualitas  pelayanan  t  hitung  bernilai  8,645>  t  tabel  1,984  serta  sig  ,000<  0,05, melihat  hasil  tersebut  bisa  dikatakan  Ho  ditolak  dan  Ha  diterima  untuk  variabel  kualitas pelayanan.  Sehingga  disimpulkan  secara  parsial  variabel  kualitas  pelayanan  berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan masyarakat.
2. Variabel  kinerja  pegawai  t  hitung  bernilai  5,003>  t  tabel  1,984  serta  sig  0,000  <  0,05, melihat  hasil  tersebut  bisa  dikatakan  Ho  ditolak  dan  Ha  diterima  untuk  variabel  kinerja pegawai. Sehingga disimpulkan secara parsial variabel kinerja pegawai berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan masyarakat.
Hasil Uji F (Simultan)
Tabel 14. Tabel Hasil Uji F (Simultan) ANOVA a Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig. 1 Regression 1019.307 2 509.654  118.427 .000 b Residual 417.443 97 4.304 Total 1436.750 99 a. Dependent Variable: kepuasan masyarakat (Y) b. Predictors: (Constant), kinerja pegawai(X2), kualitas pelayanan (X1)
Sumber : Diolah dari data primer menggunakan SPSS, 2023
Pada  tabel  14  bisa  dilihat  F  hitung  senilai  118.427>  Ftabel  3,09  serta  nilai  signifikan ialah  0,000  <  0,05,  dapat  diambil  kesimpulan  Ho  ditolak  Ha  diterima.  Diterimanya  hipotesis menunjukkan  variabel  kualitas  pelayanan  dan  kinerja  pegawai  secara  simultan  berpengaruh signifikan terhadap kepuasan masyarakat.
Model Unstandardized Coefficients Standardiz Coefficients T Sig. B Std. Error Beta 1  (Constant) 9,078 ,900 10,091 ,000 Kualitas pelayanan (X1) ,268 ,031 ,591 8,645 ,000 Kinerja Pegawai (X2) ,171 ,034 ,342 5,003 ,000 a. Dependent Variable: Kepuasan Masyarakat (Y)

## Pembahasan Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Masyarakat
Upaya  dalam  memenuhi  harapan  dan  kebutuhan  masyarakat  adalah  dengan memberikan pelayanan yang berkualitas merupakan strategi utama dari lermbaga pemerintah dan  ouput  sebagai  hasil  yang  didapat.  Berdasarkan  hasil  analisis  regresi  dengan  uji  parsial didapatkan  p-value  0,005  kurang  dari  tarad  nyata  0,05.  Artinya,  kualitas  pelayanan  (X1) berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan masyarakat  (Y) kepuasan  masyarakat. hal ini menunjukkan bahwa bila kualitas pelayanan yang diberikan baik, maka kepuasan masyarakat juga akan baik. Variabel kualitas pelayanan memiliki nilai signifikansi sebesar 0,005, nilai tersebut lebih kecil dari 0,05. Sedangkan untuk thitung  >  ttabel  yaitu  8,645  >  1,984.    maka  variabel  kualitas  pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap variabel kepuasan masyarakat. Sehingga hipotesis pertama,  H 1 :  variabel  kualitas  pelayanan    berpengaruh  signifikan  secara  parsial  terhadap variabel kepuasan masyarakat“ diterima”

## Pengaruh Kinerja Pegawai Terhadap Kepuasan Masyarakat
Berdasarkan hasil analisis yang telah dilakukan, diperoleh p-value 0.000 yang kurang dari  taraf  nyata  0.05.  Sedangkan  untuk  t  hitung  didapatkan  nilai  sebesar  5,003>  tabel  1,984 maka  variabel  kinerja  pegawai  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  variabel  kinerja pegawai. Sehingga hipotesis kedua, H 2 : variabel kinerja pegawai berpengaruh signifikan secara parsial terhadap variabel kepuasan masyarakat “ diterima”.

## Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kinerja Pegawai Terhadap Kepuasan Masyarakat
Berdasarkan hasil uji simultan dalam penelitian ini menampilkan nilai signifikan sebesar 0,000 < 0,05 dan nilai Fhitung sebesar 118,427 > Ftabel 3,09, maka Ha diterima dan Ho ditolak. Sesuai  hasil  uji  simultan  diatas  dapat  disimpulkan  bahwa  variabel  kualitas  pelayanan  dan kinerja  pegawai  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan  masyarakat  didinas kependudukan  dan  pencatatan  sipil  kota  batam.  Hal  ini  didukung  oleh  penelitian  yang dilakukan  oleh  peneliti  (Sunarmi  &  Sardjijo,  2022)  Dengan  hasil  yang  menunjukkan  bahwa variabel  kualitas  layanan    berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan  publik Demikian  juga  variabel  kinerja  pegawai  berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan  publik. Sedangkan  pengaruh  keduanya  secara  simultan    juga  memberikan  pengaruh  yang  signifikan pada kepuasan.

## 5. Penutup Kesimpulan
Berdasarkan  hasil  penelitian  dan  pembahasan  yang  sudah  dilakukan  kepada keseluruhan yang didapatkan, maka penulis menyimpulkan bahwa kualitas pelayanan secara parsial  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan  Masyarakat  pada  Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Batam. Kinerja pegawai secara parsial berpengaruh positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan  Masyarakat  pada  Dinas  Kependudukan  dan Pencatatan  Sipil  Kota  Batam.  Kualitas  pelayanan  dan  kinerja  pegawai  secara  simultan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan Masyarakat pada Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Batam.
Berdasarkan kesimpulan yang diperoleh dalam penelitian ini, maka diajukan saran bagi Aparatur  Negara  hendaknya  memperlakukan  masyarakat  dengan  penuh  perhatian, mengutamakan  kepentingan  masyarakat  melalui  kualitas  pelayanan  hal  ini  berguna  untuk meningkatkan empati kepada masyarakat terhadap pembuatan dokumen serta meenigkatkan profesinalitas dan kinerja kualitas pelayanan dalam merespon aspirasi masyarakat, dan untuk menarik perhatiaan masyarakat, perlu memperhatikan kinerja yang baik untuk diberikan pada
konsumen  agar  memberikan  kesan  yang  baik  ketika  menggunakan  jasa  itu  kembali. Rekomendasi  yang  dapat  diberikan  untuk  penelitian  selanjutnya,  dianjurkan  untuk menganalisis  lebih  dalam  lagi  dan  lebih  spesifik  dan  dijadikan  acuan  untuk  mengembangkan lagi hasil penelitian yang sudah ada.

## Daftar Pustaka
Harfika,  J.,  &  Abdullah,  N.  (2017).  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  dan  Fasilitas  Terhadap Kepuasan Pasien pada Rumah Sakit Umum Kabupaten Aceh Barat Daya. Balance , XIV (1),
44–56.
Pramudyo,  &,  &  Faiturohmi.  (2020).  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Dan  Fasilitas  Terhadap Kepuasan Pasien Di Puskesmas Tempel I Sleman Rika Faiturohmi 1 Anung Pramudyo 2.
11 (2), 81–99.
Putra,  H.  R.,  Pebrianto,  Y.,  &  Sudrartono,  T.  (2022). Ke camatan  Banjaran  Office  Kabupaten Bandung  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan  Masyarakat  Dalam Pembuatan  Surat  Keterangan  Ahli  Waris  di  Kantor  Kecamatan  Banjaran  Kabupaten Bandung. 3 (June).
Rahmawati, & P. (2022). Pengaruh Kualitas Layanan Dan Kinerja Karyawan ( Studi Kasus Bank Muamalat Kantor Cabang. 1 (7), 1073–1088.
Sanusi, A. (2012). Metodologi Penelitian Bisnis . Salemba Empat. Siagian, H. &. (2020). Corresponding author: 7 (1), 220–237. Sunarmi,    djaha  sardjijo.  (2022). P engaruh  Kualitas  Layanan  Dan  Kinerja  Pegawai  Terhadap Kepuasan Publik Pada Dinas Kependudukan Dan Catatan Sipil Kabupaten Ngada (Masa Pandemi Covid-19). 7 (7). Surjaweni,  V.  W.  (2015).  M etodologi  Penelitian  Bisnis  &  Ekonomi (1st  Ed.).  Pt.  Pustaka  Baru Press.
Toni, S. (2021). Pengaruh Kompensasi Dan Kepuasan Kerja Terhadap Kinerja Karyawan Pada PT Winsen Kencana Perkas a . 4 (2), 753–763.
Wiardi, D. N., Arisman, A., & Pauzy, D. M. (2022).  Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Fasilitas terhadap Kepuasan Pasien UPTD Puskesmas Cipedes Tasikmalaya ( Survei pada Pasien UPTD Puskesmas Cipedes Kota Tasikmalaya). 1 (10), 3623–3627.
Zidan, M. J. (2022). Desa Muara Bakti Kabupaten Bekasi Abstrak Dalam Perkembangan Zaman Seperti Sekarang Ini , Salah Satu Pemerintah Adalah Bagaimana Menampilkan Aparatur Yang Birokrasi Dalam Menjalankan Tugas Dan Peran Sumber Daya Aparatur Dalam Suatu Organisasi Sangatlah Pe. 3 (1), 96–107.