Hlm. 171 - 184

## PERAN MEDIASI CUSTOMER SATISFACTION DALAM CUSTOMER EXPERIENCE DAN LOYALITAS PELANGGAN
Demak Claudia Yosephine Simanjuntak Universitas Prima Indonesia claudiayoseph8@gmail.com
Purnama Yanti Purba Universitas Prima Indonesia purnama.js@gmail.com

## Suggested Citation:
Deng, Z., Lu, Y., Wei, K.K., and Zhang, J. (2010). Understanding Customer Satisfaction and Loyalty: An Empirical Study Of Mobile Instant Messages In China . International Journal of Information Management, 30(4), 289–300.

## Abstract:
This  study  aims  to  examine  the  effect  of  customer  experience  and  customer  satisfaction  on  customer  loyalty  and  whether customer satisfaction mediates the relationship between customer experience and customer loyalty. The data analysis method used  is  structural  equation  modeling-partial  least  squares  (SEM-PLS).  The  number  of respondents  is  150  people.  Sampling technique of this study is quota sampling method. The study shows that customer experience has a positive and significant effect on customer loyalty, customer experience has a positive and significant effect on customer satisfaction, and customer satisfaction has a positive and significant effect on customer loyalty. By conducting mediation testing, it is concluded that customer satisfaction is significant as a mediator of the relationship between customer experience and customer loyalty.
Keywords: Customer Experience, Customer Loyalty, Customer Satisfaction

## Abstrak:
Penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh customer experience dan customer satisfaction terhadap loyalitas pelanggan dan apakah customer satisfaction memediasi hubungan customer experience terhadap loyalitas pelanggan Metode analisis data yang digunakan adalah structural equation modeling-partial least squares (SEM-PLS). Jumlah responden adalah 150 orang. Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini dengan metode quota sampling. Hasil penelitian menemukan bahwa customer experience berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  loyalitas  pelanggan, customer  experience berpengaruh  positif  dan signifikan  terhadap customer  satisfaction ,  dan customer  satisfaction berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  loyalitas pelanggan.  Dengan  melakukan  pengujian  mediasi,  disimpulkan  bahwa customer  satisfaction signifikan  sebagai  pemediasi hubungan antara customer experience terhadap loyalitas pelanggan .
Kata Kunci: Customer Experience , Customer Satisfaction, Loyalitas Pelanggan
JEL Classification: I29; M31.
Submitted Date : 15 September 2020
Accepted Date : 25 November 2020

## Latar Belakang
Pendidikan  adalah  sesuatu  yang  penting  dalam  kehidupan  manusia.  Presiden  Joko  Widodo  menegaskan pentingnya pendidikan dalam meningkatkan Sumber Daya Manusia (SDM). Pendidikan yang bagus, baik yang formal maupun non formal, akan menguatkan daya saing bangsa Indonesia dalam menghadapi kompetisi dengan negara lain yang lebih maju. Karena itu pendidikan harus ditempuh sepanjang hayat untuk meningkatkan kualitas sumber daya  manusia.  Selain  pendidikan  formal  yang  perlu  ditingkatkan,  pendidikan  non  formal  juga  perlu  diperhatikan ( www.edukasi.sindonews.com ).  Dalam  UU  pasa  4  no.  23  tahun  2003,  menyebutkan  bahwa  pendidikan  nasional bertujuan  mencerdaskan  kehidupan  bangsa  dan  mengembangkan  manusia  Indonesia  yang  seutuhnya,  yaitu manusia yang beriman dan bertaqwa kepada Tuhan yang Maha Esa dan berbudi pekerti luhur, memiliki pengetahuan dan keterampilan, kesehatan jasmani dan rohani, kepribadian yang mantap dan mandiri serta rasa tanggung jawab kemasyarakatan dan kebangsaan. Untuk mencapai tujuan tersebut, maka pendidikan dapat dilakukan baik secara formal maupun non formal. Para pelaku bisnis melihat hal ini sebagai peluang usaha yang menjanjikan. Dewasa ini persaingan  di  dunia  usaha  jasa  pendidikan  non  formal  semakin  meningkat  termasuk  usaha  bimbingan  belajar sehingga menciptakan suatu persaingan yang kompetitif.  Berdasarkan data Sensus Ekonomi 2016 oleh Badan Pusat Statistik,  jumlah  lembaga  kursus  dan  pendidikan  mencapai  619.947  unit,  dan  1.866  unitnya  adalah  lembaga bimbingan  belajar,  menjadikannya  termasuk  paling  populer,  bersaing  dengan  lembaga  kursus  komputer ( www.bps.go.id ).
Ganesha  Operation  adalah  salah  satu  perusahaan  yang  bergerak  di  bidang  jasa  pendidikan  non  formal. Perusahaan ini memberikan bimbingan belajar kepada anak SD, SMP, dan SMA.  Sebagai salah satu perusahaan di bidang  jasa,  Ganesha  Operation  akan  terus  berusaha  mencapai  tujuan  perusahaan  dengan  menciptakan pengalaman yang menyenangkan bagi pelanggannya yaitu para pelajar.  Pengalaman yang menyenangkan saat proses belajar di Ganesha Operation Medan dapat menjadi pengalaman  positif  yang  tak  terlupakan  oleh  pelajar. Diharapkan  dari  pengalaman tersebut  pelajar  mampu  membedakan  produk  dan  jasa  dengan  pesaing  bimbingan belajar  lainnya.  Menurut  Terblanche  (2009), customer  experience sebagai  akumulasi  dari  semua  kejadian  yang disadari oleh pelanggan. Bentuk pengalaman pelanggan yang menyenangkan menimbulkan kepuasaan pelanggan ( customer satisfaction). Pelanggan yang puas dapat dilihat dari kesenangan atau kekecewaan berdasarkan hasil yang dirasakan dari produk atau jasa, apakah sesuai dengan yang diharapkan oleh pelanggan. Penilaian kepuasan para pelajar  bimbingan  belajar Ganesha Operation Medan dapat dirasakan oleh  mereka  melalui harapan peningkatan prestasi belajar.
Para  pelajar  mendapatkan  pengalaman  pribadi  yang  menyenangkan  dan  merasa  puas  akan  menjadi pelanggan yang loyal di Ganesha Operation Medan. Sehingga loyalitas pelanggan dipengaruhi faktor diantaranya pengalaman pelanggan ( customer experience ) dan kepuasan pelanggan ( customer satisfaction ). Dalam kaitannya dengan pengalaman pelanggan dan kepuasan pelanggan. Menurut Sangadji (2013), loyalitas pelanggan tidak bisa tercipta begitu saja, tetapi harus dirancang oleh perusahaan. Oleh karena itu, perusahaan-perusahaan baik produk maupun  jasa  selalu  merancang  untuk  memberikan  pengalaman  terbaik  yang  akan  diingat  dan  dirasakan  oleh pelanggan  sehingga  berdampak  pada  kepuasan  pelanggan  dan  akhirnya  pelanggan  loyal  terhadap  jasa  yang ditawarkan oleh perusahaan tersebut.
Peneliti tertarik meneliti di Ganesha Operation dikarenakan dewasa ini perusahaan mengalami perkembangan yang  pesat.  Ganesha Operation sudah tujuh tahun berturut-turut raih penghargaan Top Brand for Teens dan Kids sebagai bimbingan belajar terpercaya pilihan masyarakat di Indonesia . Sejak tahun 2010 sampai tahun 2019, siswa Ganesha Operation di berbagai daerah di Indonesia juga meraih nilai Ujian Nasional tertinggi. Selain itu Ganesha Operation telah tumbuh bagai remaja tambun dengan 788 outlet yang tersebar di 272 kota besar se-Indonesia. Hal tersebut membuktikan bahwa Ganesha Operation adalah bimbingan terbaik dan terbesar di Indonesia. Di kota Medan sendiri memiliki unit sebanyak tujuh belas yang menyebar ke seluruh kota Medan. Jumlah siswa-siswa yang belajar di kota Medan juga bertambah setiap tahunnya.
Peneliti  mendapati  fenomena  bahwa  pada  umumnya  yang  menjadi  siswa  Ganesha  Operation  di  IX  SMP adalah siswa lanjutan Ganesha Operation dari kelas VIII SMP begitu juga dengan siswa SMA yang pada umumnya adalah lanjutan dari siswa SMP, bahkan ada yang sudah tiga sampai lima tahun sudah menjadi siswa Ganesha Operation. Peneliti mengindikasi hal-hal tersebut dapat terjadi oleh karena pelanggan mengalami sendiri bagaimana
Hlm. 171 - 184
pelayanan  jasa  yang  ditawarkan  dan  pelanggan  puas  terhadap  kualitas  pelayanan  yang  diberikan.  Hal  tersebut menimbulkan loyalitas pelanggan terhadap bimbingan belajar Ganesha Operation.
Dirbawanto (2016) menyarankan agar dapat mengembangkan variabel loyalitas pelanggan . Oleh sebab itu peneliti mengembangkan variabel loyalitas pelanggan pada perusahaan yang bergerak di bidang jasa pendidikan . Selain  itu,  hasil  penelitian  sebelumnya  juga  melatarbelakangi  penelitian  ini,  dimana  penelitian  (Subagio,  2012) menemukan bahwa kepuasan berpengaruh terhadap loyalitas konsumen pada Garuda Indonesia. Peneliti  tertarik bilamana kepuasan pelanggan berpengaruh di bidang jasa pendidikan bimbingan belajar.
Berdasarkan  alur  pemaparan  dan  uraian  di  atas,  maka  penelitian  ini  bertujuan  mengetahui  pengaruh customer  experience dan customer  satisfaction terhadap  loyalitas  pelanggan  dan  apakah customer  satisfaction memediasi  hubungan customer  experience terhadap  loyalitas  pelanggan  pada Ganesha  Operation  Medan.  Hasil penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat bagi Ganesha Operation Medan dalam memperhatikan dan meningkatkan yang  berkaitan  dengan customer  experience ,  loyalitas  pelanggan,  dan customer  satisfaction .  Serta  bagi  peneliti selanjutnya, hasil penelitian ini dapat menambah wawasan dan menjadi rujukan apabila akan melakukan penelitian berkaitan customer experience , loyalitas pelanggan, dan customer satisfaction.

## Kajian Literatur

## Customer experience
Untuk menarik perhatian pelanggan, perusahaan harus dapat mengetahui gambaran seperti apa yang dialami oleh pelanggan selama proses pembelian produk agar dapat memberikan kenyamanan terhadap pelanggan. Menurut Izogo (2018), customer  experience secara  beragam  didefinisikan  sebagai  gambaran  keseluruhan  dari  semua petunjuk yang dirasakan pelanggan dalam proses pembelian. Petunjuk dari gambaran yang diberikan pelanggan melalui pengalaman yang dirasakan sangat penting bagi perusahaan. Petunjuk dan gambaran itu sendiri berupa tanggapan pelanggan terdiri dari kognitif, afektif, dan fisik. Tanggapan pelanggan dari layanan kognitif berperan untuk memberikan pengetahuan tentang suatu produk, layanan afektif berasal dari perasaan atau emosi dalam hal ini lebih ke sifat suka atau tidak suka pelanggan selama proses interaksi pembelian, dan layanan fisik dapat dilihat dari semua yang tersedia secara fisik di sekitar lokasi perusahaan. Dalam penelitian B ustamante (2017), pengalaman pelanggan dalam toko ritel yang mencakup tanggapan pelanggan bersifat internal mendorong layanan (kognitif, afektif, dan fisik) dan interaksi sosial pelanggan.  Selama proses pembelian terhadap suatu produk, interaksi pelanggan melibatkan berbagai  aspek,  yaitu  aspek  rasional  yang  harus  memiliki p ertimbangan  yang  logis  pada  suatu  produk,  aspek emosional yang didasarkan pada perasaan atau sikap seseorang dalam bereaksi pada produk, aspek sensorik yang didasarkan  pada  kemampuan  pelanggan  untuk  memahami  simbol-simbol  tertulis,  aspek  fisik  yang  berhubungan dengan tempat produk, dan aspek spiritual yang merupakan bagian dari kejujuran manfaat suatu produk yang dijual. Menurut Verhoef (2009), customer experience bersifat pribadi dan menyiratkan keterlibatan pelanggan pada tingkat yang berbeda dalam aspek rasional, emosional, sensorik, fisik, dan spiritualnya.
Penggunaan produk harus mempunyai nilai tambah yang menambah pengetahuan dari setiap pengunaan fitur produk  dengan  pengetahuan  dari  fungsi  produk  yang  ditawarkan  diharapkan  bisa  menarik  perhatian  pelanggan. Menurut Nasermoadeli (2013), experience adalah ketika seorang pelanggan mendapatkan sensasi atau pengetahuan yang dihasilkan dari beberapa tingkat interaksi dengan berbagai elemen yang diciptakan oleh penyedia layanan. Sensasi  atau  pengetahuan  yang  didapat  tersebut  akan  secara  otomatis  tersimpan  dalam  memori  pelanggan . Perusahaan harus dapat memberikan pengalaman yang baik berupa interaksi secara langsung atau tidak langsung yang  diperoleh  dari  proses  pelayanan  produk  atau  jasa  yang  diberikan  kepada  pelanggan  sehingga  mendorong kognitif, emosi dan respon pelanggan. Menurut Garg (2012), customer experience didefinisikan sebagai pengalaman langsung dan tidak langsung dari proses layanan, organisasi, fasilitas, bagaimana pelanggan berinteraksi dengan layanan perusahaan dan pelanggan lainnya yang pada akhirnya menciptakan kognitif, emosi, dan respon pelanggan serta pengalaman yang tak terlupakan.
Customer satisfaction .
Perusahaan  selalu  berusaha  memberikan  kualitas  produk  layanan  terbaik  khususnya  pada  awal  proses interaksi pembelian agar dapat membentuk kesan emosi pelanggan yang positif karena hal tersebut merupakan salah satu faktor penting dari kesuksesan perusahaan. Menurut Mei (2017), customer satisfaction , didefinisikan sebagai reaksi emosional positif setelah pembelian produk atau layanan. Pada umumnya reaksi dari pelanggan diketahui saat perusahaan  melakukan  evaluasi  produk  dimana  hal  tersebut  dapat  meningkatkan  kualitas  produk  layanan  dan menimbulkan pengalaman yang menyenangkan dari upaya memenuhi kebutuhan serta harapan pelanggan. Menurut Zeithaml  (2011),  kepuasan  atau  ketidakpuasan  adalah  evaluasi  produk  atau  layanan  yang  ditawarkan  untuk memenuhi kebutuhan atau harapan pelanggan. Cara singkat mengetahui bilamana konsumen menyukai produk atau tidak  adalah  dengan  melihat  ekspresi  mereka  pada  saat  layanan  diberikan.  Menurut  Kant  (2017),  pada  saat melakukan pembelian sebagian besar dapat dilihat dari ekspresi konsumen menyukai atau tidak menyukai layanan yang  diberikan.  Perusahaan  melakukan  segala  upaya  yang  terbaik  untuk  menciptakan  kesan  pengalaman  bagi pelanggan atas suatu produk yang ditawarkan sehingga menghasilkan reaksi psikologis dan persepsi pelanggan yang positif. Menurut George (2014), customer satisfaction adalah hasil kolektif dari persepsi, evaluasi, dan reaksi psikologis terhadap pengalaman selama mengkonsumsi suatu produk.
Perusahaan  harus  menguji  dan  memperhatikan  produk  sebelum  menawarkan  kepada  konsumen  agar manfaat produk yang ditawarkan saat diterima konsumen sesuai dengan kinerja produknya karena konsumen banyak berharap dari kinerja produk yang diterimanya. Menurut Kotler (2009), c ustomer satisfaction atau kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk (atau hasil) terhadap ekpektasi mereka.  Proses penilaian produk layak atau tidaknya produk tersebut di pasarkan oleh perusahaan wajib di lakukan supaya saat di pasarkan manfaat produk sesuai dengan standart kualitas yang ditawarkan. Menurut Worodiyanti (2016), customer satisfaction merupakan respon atau penilaian konsumen terhadap kinerja barang atau jasa yang mereka konsumsi dimana hasil yang diterima itu paling tidak harus sama dengan harapan konsumen. Setelah perusahaan menguji produk kualitasnya berfungsi dengan baik. Diwaktu yang sama perusahaan akan memperoleh keuntungan ketika konsumen merasa puas saat menerima layanan produk dan kinerja produk itu sesuai dengan keinginan mereka, jadi kinerja produk merupakan faktor penting untuk membuat pelanggan setia.  Menurut  Ferrel  (2010),  pelanggan  yang  puas  akan  menjadi  setia,  atau  bahkan  menganjurkan  sebuah organisasi, memiliki reaksi minimal untuk perubahan harga, dan mengurangi kemungkinan untuk beralih ke pesaing.

## Loyalitas pelanggan
Tujuan  perusahaan  melakukan  evaluasi  produk  baik  barang  maupun  jasa  adalah  untuk  dapat mempertahankan loyalitas pelanggan. Jika dapat mempertahankan loyalitas pelanggan, hal ini akan menjadi suatu keuntungan bagi perusahaan, khususnya jika pelanggan setia terhadap suatu merek dari suatu produk. Menurut Jung (2013), loyalitas adalah sikap sebagai evaluasi yang baik yang diadakan dengan kekuatan dan stabilitas yang cukup untuk mendorong tanggapan berulang kali menguntungkan untuk barang atau jasa suatu merek. Perusahaan sangat membutuhkan pelanggan yang loyal karena banyak manfaat yang diterima terutama pelanggan yang loyal akan aktif menyampaikan produk yang dipakainya kepada orang-orang terdekatnya. Menurut Sawitri (2019), pelanggan yang loyal adalah pеlanggan yang mеlakukan pеmbеlian ulang, mеmbеli dari bеrbagai lini produk dari suatu mеrеk yang sama,  mеrеkomеndasikan  mеrеk  tеrsеbut  kеpada  orang  lain,  dan  juga  mеmiliki  kеkеbalan  tеrhadap  pеnawaran produk pеsaing.
Perusahaan  harus  berusaha  menjaga  kualitas  produknya  agar  pelanggan  tetap  mempertahankan  dan meningkatkan frekuensi pembelian pada produk jasa. Menurut Semuel dan Wibisono (2019), menyatakan kesetiaan adalah  perilaku  yang  positif  dan  berhubungan  dengan  level  pembelian  kembali  yang  dilakukan  oleh  pelanggan terhadap  suatu  produk  atau  jasa  secara  tetap.  Salah  satu  karakteristik  pelanggan  yang  loyal  adalah merekomendasikan produk atau jasa yang dipakainya dari sebuah merek perusahaan hal ini merupakan bagian dari promosi yang akan meningkatkan profit bagi perusahaan. Maka tidak heran loyalitas pelanggan memainkan peran penting dalam kesuksesan perusahaan. Menurut Li (2012), pelanggan yang setia memberikan perusahaan sumber pendapatan  yang  konsisten  dari  meningkatnya  pembelian  ulang  dan  pengurangan  biaya  promosi  sehingga meningkatkan profitabilitas.
Hlm. 171 - 184
Hubungan customer experience terhadap loyalitas pelanggan.
Perusahaan selalu berupaya memberikan pengalaman yang berbeda dari pesaingnya dengan memberikan layanan  produk  jasa  seperti  AC  yang  sejuk,  aroma  ruangan  yang  wangi,  dan  keramahan  dari  staf  sehingga membentuk kesan pengalaman yang tak terlupakan bagi pelanggan.Timbulnya kesan pengalaman positif diharapkan mampu  meningkatkan  loyalitas  pelanggan.  Menurut  Wang  (2010), experience yang  telah  dirasakan  pelanggan selama mengkonsumsi suatu produk atau layanan mempunyai peranan sebagai salah satu faktor kunci utama yang berpengaruh signifikan terhadap customer loyalty . Dalam memberikan produk layanan terbaik, ada beberapa yang harus diperhatikan seperti perkembangan trend pasar yang sedang banyak diminati pada industri jasa pendidikan informal. Hal lain yang wajib diperhatikan oleh perusahaan adalah delivery produknya sesuai dengan ekspektasi pelanggan sebagai upaya menimbulkan loyalitas pelanggan pada produk jasa yang ditawarkan. Menurut Senjaya (2013), customer experience yang baik didapat dari pemahaman atas ekspektasi pelanggan, delivery produk yang tepat pada setiap kesempatan, dan berbagai faktor lainnya akan menimbulkan loyalitas. Hasil penelitian Hijjah dan Ardiansari (2015) menunjukkan bahwa customer experience dan customer value mempunyai pengaruh terhadap customer loyalty secara parsial. Selanjutnya hasil penelitian Azhari (2015) pada pelanggan KFC Kawi Malang, juga menunjukkan  bahwa customer  experience mempunyai  pengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan  dan loyalitas  pelanggan  secara  parsial.  Berdasar  uraian  di  atas,  maka  hipotesis  pertama  dalam  penelitian  ini  adalah sebagai berikut:
H 1 : Customer experience berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
Hubungan customer experience terhadap customer satisfaction .
Agar  perusahaan  semakin  berkembang  dan  mencapai  visi  misi  perusahaan,  maka  perusahaan  harus memberikan  totalitas  produk  layanan  yang  menyeluruh  dan customer  experience berperan  penting  dalam  hal tersebut.  Oleh  sebab  itu customer  experience harus  benar-benar  diperhatikan  setiap  saat  karena  dapat  dapat meningkatkan c ustomer satisfaction . Menurut Meesala dan Paul (2018), pelanggan yang melakukan beberapa kali pembelian  terhadap  produk menjadi  pengalaman  mereka dari  waktu ke  waktu  selanjutnya  akan  mengarah pada customer satisfaction . Perusahaan melakukan berbagai strategi pemasaran seperti inovasi produk untuk menciptakan pengalaman yang baik dan memberikan kepuasan dalam setiap produk. Menurut Ali (2018), bagi penyedia layanan untuk bersaing, layanan mereka harus menciptakan berupa pengalaman pelanggan yang positif dan layanan mereka harus menghasilkan customer satisfaction .
Untuk sukses tidak hanya di pasar lokal tetapi juga di pasar global, perusahaan harus mampu membuktikan kualitas  produk,  dimana  dapat  dibuktikan  melalui  respon  pengalaman  yang  menyenangkan  dengan  melalui penggunaan produk layanan jasa yang selalu di update karena tren pasar jasa yang bersifat dinamis. Menurut Salim (2015), pada dasarnya customer experience bagian dari penciptaan kepuasaan pelanggan melalui pengalaman, dan perusahaan yang mampu memberikan pengalaman yang tepat untuk konsumen akan sukses di pasar global, dalam hal  ini  dapat  meningkatkan  kepuasan  konsumen.  Perusahaan  sangat  bergantung  pada customer  experience bertujuan  untuk  menjaga  perubahan  perilaku  pelanggan  agar  tidak  berpaling  ke  pesaing  dan  berfungsi mempertahankan customer  satisfaction .  Menurut  Nasution  (2014),  adanya customer  experience dapat mempengaruhi  terjadinya  perubahan  perilaku  pelanggan  salah  satunya  kepuasan yang dialami  pelanggan.  Hasil Penelitian Mantala dan Firdaus (2016) menunjukkan bahwa customer experience mempunyai pengaruh terhadap customer satisfaction pada pengguna smartphone android pada mahasiswa Politeknik Negeri Banjarmasin secara parsial. Begitu juga halnya dengan hasil penelitian Tuwisna (2017) menunjukkan bahwa customer value dan customer experience mempunyai pengaruh secara parsial terhadap customer satisfaction pada PT. Bank Mandiri (Persero) KCP Sabang. Berdasar uraian beberapa hasil penelitian di atas, maka hipotesis kedua dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
H 2 : Customer experience berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer satisfaction .
Hubungan customer satisfaction terhadap loyalitas pelanggan.
Keefektifan  dan  ketidakefektifan  pemasaran  perusahaan  dapat  dilihat  dari  tingkat  kepuasan  dan ketidakpuasan pelanggan. Salah satu faktor keberhasilan untuk dapat bertahan dalam persaingan usaha di bidang jasa adalah meningkatkan kinerja staf perusahan agar mendapatkan customer satisfaction yang berdampak pada peningkatan  loyalitas  pelanggan.  Menurut  Tu  (2012),  pengukuran  kepuasan  maupun  ketidakpuasan  pelanggan terhadap suatu produk maupun merek merupakan indikator yang penting dari loyalitas pelanggan. Perusahaan rutin mengevaluasi  produk  bertujuan  untuk  memperbaiki  kelemahan  kualitas  produk  supaya  meningkatkan customer satisfaction diikuti  dengan  peningkatan  loyalitas  pelanggan.  Menurut  Deng  (2010),  peningkatan  kepuasan  bagi konsumen secara terus menerus akan meningkatkan loyalitas pelanggan. Hasil dari loyalitas pelanggan dilihat dari pelanggan merekomendasikan produk jasa kepada orang lain yang dapat memberi keuntungan pada perusahaan. Menurut Coll (2013), kepuasan yang muncul pada diri konsumen menimbulkan loyalitas sehingga menguntungkan bagi  perusahaan.  Hasil  penelitian  Arianto  (2016)  menunjukkan  bahwa customer  satisfaction,  brand  trust ,  dan customer feedback mempunyai pengaruh terhadap customer loyalty pada perusahaan mobil Suzuki secara parsial. Selanjutnya  hasil  penelitian  Kusumawati  (2015)  menunjukkan  bahwa kepuasan konsumen  mempunyai  pengaruh terhadap loyalitas pelanggan secara parsial. Begitu juga halnya dengan penelitian Alfin (2017) menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan memiliki pengaruh terhadap loyalitas pelanggan secara parsial. Berdasarkan uraian di atas, maka hipotesis ketiga adalah penelitian ini adalah sebagai berikut: H 3 : Customer satisfaction berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan .
Customer satisfaction sebagai pemediasi antara customer experience dengan loyalitas pelanggan. Bentuk penerapan dari produk jasa yang telah dilakukan perusahaan dilihat dari pelanggan yang menemukan pengalaman yang menyenangkan terhadap jasa sehingga menimbulkan kenangan yang sulit dilupakan. Hal tersebut dengan  sendirinya  akan  menciptakan customer  satisfaction .  Menurut  Banjarnahor  (2017), customer  experience adalah  suatu  proses,  strategi  dan  implementasi  perusahaan  dalam  mengelola  pengalaman  pelanggan  terhadap produk atau layanan yang mampu menjawab kebutuhan pelanggan dan menciptakan customer satisfaction , dimana pelanggan merasakan pengalaman positif yang tidak terlupakan ( memorable experience ), sehingga selalu mengingat layanan atau produk tersebut ketika membutuhkannya. Hasil penelitian Wardhana (2016) dengan analisis kuantitatif menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan memediasi hubungan pengalaman pelanggan dengan loyalitas konsumen mie  rampok  tahanan  Surabaya.  Selain  itu,  hasil  penelitian  Hardiyanti  (2017)  menunjukkan  bahwa  kepuasan pelanggan memediasi hubungan antara kualitas layanan , customer experience , dan kepercayaan terhadap loyalitas pada PT PELNI cabang Semarang. Berdasarkan uraian di atas, maka hipotesis keempat adalah sebagai berikut: H 4 : Customer satisfaction mem ediasi hubungan antara customer experience dengan loyalitas pelanggan .
Gambar 1. Kerangka Penelitian
Customer Experience
Loyalitas Pelanggan Customer Satisfaction

## Hlm. 171 - 184

## Metode Penelitian
Dalam  penelitian  ini,  peneliti  menggunakan  metode  penelitian  deskriptif  kuantitatif.  Pendekatan  dalam penelitian ini adalah pendekatan kuantitatif. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pelanggan yang pernah dan masih menjadi siswa-siswi Ganesha Operation Medan.  Teknik pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah quota sampling . Jumlah sampel yang ditetapkan 150 responden. Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis structural equation modeling-partial least  squares (SEM-PLS)  dengan  menggunakan software SmartPLS.  SEM  dibagi  menjadi  dua  jenis,  yakni covariance-based SEM (CB-SEM) dan variance-based SEM atau partial least squares (SEM-PLS). SEM-PLS yang diterapkan dalam penelitian ini mengacu pada tahap evaluasi reliability yang terbagi menjadi dua tahap, yaitu evaluasi indicator reliability , dan evaluasi internal consistency reliability dimana evaluasi reliability ini dilakukan untuk melihat apakah data yang digunakan di dalam penelitian ini konsisten atau tidak, karena hal ini dapat berpengaruh besar terhadap output  data yang  akan  diuji  selanjutnya,  kemudian  tahap  selanjutnya  dilakukan  evaluasi  validitas  data dengan  menggunakan convergent  validity dan discriminant  validity dimana  evaluasi  ini  bertujuan  untuk  melihat apakah  variabel  yang  digunakan  didalam  penelitian  ini  akurat  dalam  melakukan  pengolahan  data,    berikutnya dilakukan  uji path  coefficient dan coefficient  of  determination,  dan  yang  terakhir  adalah  menggunakan metode bootstrapping untuk mencari nilai t-statistics yang penggunaannya adalah untuk pengujian hipotesis.
Berikut adalah tabel dengan variabel dan indikator penelitian.
Tabel 1. Indikator Penelitian Variabel Indikator Customer Experience (X1) 1) Sensory experience 2) Emotional experience 3) Social experience
1) Expectations
2) Subjective Disconfirmation,
3) Performance Outcomes, Customer Satisfaction (X2) Loyalitas Pelanggan (Y) 1) Word of Mouth Promotion 2) Future Repurchase Intention 3) Price Sensitive

## Hasil
Berdasarkan  hasil  penyebaran  kuesioner,  diperoleh  karaketeristik  berdasarkan  usia  dimana  pelanggan berusia 15 – 17 tahun mendominasi sebesar 65.3%. Hal tersebut terjadi karena pelanggan jasa bimbingan belajar adalah siswa-siswi SMP dan SMA. Karakteristik pelanggan berdasarkan jenis kelamin didominasi oleh perempuan sebesar  71.4%  dikarenakan  para  siswi  lebih  banyak  tertarik  untuk  bimbingan  belajar.  Karakteristik  pelanggan berdarkan  tingkat  pendidikan  didominasi  oleh  pelajar  SMA  sebesar  92.7%  dikarenakan  mereka  lebih  banyak membutuhkan bimbingan belajar dalam mempersiapkan diri untuk lulus PTN dan sekolah kedinasan favorit.  Para pelajar yang diteliti dalam penelitian ini ditemukan 37 % yang sudah berlangganan dibawah 1 tahun,  36 % selama 1 – 2 tahun, 17% selama 3 – 4 tahun, dan 10% diatas 4 tahun. Hal tersebut menunjukkan bahwa banyak para pelajar memiliki pengalaman bimbingan di Ganesha Operation dikarenakan mereka puas dan bahkan loyal terhadap jasa pelayanan bimbingan belajar.
Tabel 2. Hasil Profil Responden No Karakteristik Responden Jumlah (orang) Persentase (%) 1 Jenis Kelamin a. Laki-laki 43 28.6 b. Perempuan 107 71.4 Total 150 100 2 Usia a.12-14 Tahun 7 4.7 b. 15-17 Tahun 98 65.3 c. > 17 Tahun 45 30 Total 150 100 3 Tingkat Pendidikan a. SMP 11 7.3 b. SMA 139 92.7 Total 150 100 4 Lama Bimbingan a. < 1 Tahun 55 37 b. 1-2 Tahun 54 36 c. 3-4 Tahun 26 17 d. > 4 Tahun 15 10 Total 150 100 Sumber: Data Primer yang diolah, 2020
Deskripsi tanggapan responden sebanyak 150 orang Ganesha Operation terhadap item pernyataan customer experience sebanyak 10 item, customer satisfaction sebanyak 7 item, dan loyalitas pelanggan sebanyak 9 item. Berdasarkan hasil penyebaran kuesioner, diperoleh tanggapan responden pada customer experience dimana nilai rata-rata  terendah  terdapat  pada  item “aroma  ruangan  di  Ganesha  Operation  Medan  wangi”.  Hal  ini mengindikasikan  aroma  ruangan  tempat  belajar  kurang  wangi  dikarenakan  dalam  setiap  kelas  masih  kurang pewangi ruangan dan kondisi toilet yang tidak punya pewangi. Selain itu nilai tertinggi terdapat pada item “Ganesha Operation Medan menampilkan cahaya ruangan yang terang” dan “AC di Ganesha Operation sejuk”. Hal tersebut mengindikasi  bahwa  fasilitas  yang  telah  diberikan  kepada  pelanggan  sudah  sesuai  dengan  fasilitas  yang ditawarkan  dan  tidak  hanya  sekedar  janji  dalam  promosi. Berdasarkan  hasil  penyebaran  kuesioner,  diperoleh tanggapan responden pada customer satisfaction dimana nilai rata-rata terendah terdapat pada item “ Mutu layanan pengajar  bimbingan  belajar  di  Ganesha  Operation  Medan  lebih  dari  yang  saya  harapkan”.  Hal  tersebut mengindikasi bahwa layanan para pengajar dalam perusahaan ini sedang dikarenakan kebutuhan siswa kurang terlayani khususnya dalam jasa TST ( tutorial service time ). Selain itu nilai tertinggi terdapat pada item “Informasi pendidikan yang terupdate saya dapatkan di bimbingan belajar Ganesha Operation”. Hal ini mengindikasi bahwa informasi seputar pendidikan teranyar di perusahaan ini tinggi dan tepat sasaran untuk para siswa. Berdasarkan hasil penyebaran kuesioner, diperoleh tanggapan responden pada customer loyalty dimana nilai rata-rata terendah terdapat pada “ saya sering menginformasikan diri saya bahwa saya sedang berada di Ganesha Operation melalui jejaring sosial media”. Hal ini mengindikasi bahwa loyalitas para siswa terhadap GO dalam publikasi di media sosial masih kurang dikarenakan mereka lebih tertarik memberitahukan kegemaran mereka di media sosial.
Gambar 1. Diagram Jalur Berdasarkan Nilai Loading Faktor
Sumber: Hasil olah data SmartPLS 3.0 Program Processing, 2020
Berdasarkan pengujian validitas loading faktor pada Gambar 1, seluruh nilai loading > 0,7, yang berarti telah memenuhi  syarat  validitas  berdasarkan  nilai  loading.  Selanjutnya  dilakukan  pengujian  validitas  berdasarkan  nilai average variance extracted (AVE).
Tabel 3. Hasil  Pengujian Validitas berdasarkan AVE

## Sumber: Hasil olah data SmartPLS 3.0 Program Processing, 2020
Nilai AVE yang disarankan adalah di atas 0,5 (Sholihin, 2013). Diketahui seluruh nilai AVE > 0,5, yang berarti telah  memenuhi  syarat  validitas  berdasarkan  AVE.  Selanjutnya  dilakukan  pengujian  reliabilitas  berdasarkan  nilai composite reliability (CR).
Tabel 4. Hasil Pengujian Reliabilitas berdasarkan Composite Reliability (CR) Composite Reliability CE 0,962 CL 0,960 CS 0,968 Sumber: Hasil olah data SmartPLS 3.0 Program Processing, 2020 Average variance Extracted (AVE) CE 0,718 CL 0,726 CS 0,812
Nilai CR yang disarankan adalah di atas 0,7 (Sholihin, 2013). Diketahui seluruh nilai CR > 0,7, yang berarti telah memenuhi syarat  reliabilitas berdasarkan CR. Selanjutnya dilakukan pengujian  reliabilitas berdasarkan nilai cronbach’s alpha (CA).
Tabel 5. Hasil Pengujian Reliabilitas berdasarkan Cronbach’s Alpha (CA)
Cronbach’s Alpha CE 0,956 CL 0,952 CS 0,961
Sumber: Hasil olah data SmartPLS 3.0 Program Processing, 2020
Nilai CA yang disarankan adalah di atas 0,7 (Sholihin, 2013). Diketahui seluruh nilai CA > 0,7, yang berarti telah  memenuhi  syarat  reliabilitas  berdasarkan cronbach’s  alpha .  Selanjutnya  dilakukan  pengujian  validitas diskriminan dengan pendekatan Fornell-Larcker. Tabel 5 disajikan hasil pengujian validitas diskriminan.
Tabel 6. Hasil Pengujian Validitas Diskriminan CE CL CS CE 0,848 CL 0,721 0,852 CS 0,725 0,680 0,901 Sumber: Hasil olah data SmartPLS 3.0 Program Processing, 2020
Pada pengujian validitas diskriminan, nilai akar kuadrat AVE dari suatu variabel laten, dibandingkan dengan nilai korelasi antara variabel laten tersebut dengan variabel laten lainnya. Diketahui nilai akar kuadrat AVE dari untuk setiap  variabel laten,  lebih  besar  dibandingkan nilai korelasi  antara variabel  laten  tersebut  dengan  variabel  laten lainnya, sehingga disimpulkan telah memenuhi syarat validitas diskriminan.
Tabel 7. Hasil Nilai Koefisien Jalur dan P-Value Original Sample (o) Sample Mean (M) Standard Deviation (STDEV) T Statistics (|O/STDEV|) P Values CE              CL 0,481 0,474 0,163 2,953 0,003 CE CS 0,725 0,732 0,090 8,084 0,000 CS CL 0,331 0,334 0,165 2,009 0,045
Sumber: Hasil olah data SmartPLS 3.0 Program Processing, 2020
Berdasarkan hasil pada Tabel 7 diperoleh hasil:
1. Customer experience berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan, dengan nilai koefisien jalur 0,481 dan signifikan, dengan nilai P-Values 0,003 < 0,05.
2. Customer experience berpengaruh positif terhadap customer satisfaction , dengan nilai koefisien jalur 0,725 dan signifikan, dengan nilai P-Values 0,000 < 0,05.
3. Customer satisfaction berpengaruh positif terhadap, loyalitas pelanggan dengan nilai koefisien jalur 0,331 dan signifikan, dengan nilai P-Values 0,045 < 0,05.
Tabel 8. Hasil Nilai Koefisien Determinasi R Square CL 0,572 CS 0,525
Sumber: Hasil olah data SmartPLS 3.0 Program Processing, 2020
Hlm. 171 - 184
Berdasarkan Tabel 8, diketahui nilai koefisien determinasi untuk variabel customer satisfaction adalah 0,525, yang berarti customer experience mampu mempengaruhi customer satisfaction sebesar 52,5%. Sementara diketahui nilai  koefisien  determinasi  dari  variabel  loyalitas  pelanggan adalah  0,572.  Nilai  tersebut  dapat  diartikan  variabel customer experience dan customer satisfaction mampu mempengaruhi loyalitas pelanggan sebesar 57,2%.
Uji Signifikansi Pengaruh Tidak Langsung ( Indirect Effect )
Selanjutnya dilakukan pengujian pengaruh tidak langsung ( indirect effect ), yakni menguji apakah customer satisfaction signifikan  dalam  memediasi  hubungan customer  experience terhadap  loyalitas  pelanggan. Tabel  9, disajikan hasil pengujian signifikansi pengaruh tidak langsung.
Tabel 9. Hasil Pengujian Mediasi (Pengaruh Tidak Langsung)
Sumber: Hasil olah data SmartPLS 3.0 Program Processing, 2020
Berdasarkan hasil pada Tabel 9, diketahui pengaruh tidak langsung customer experience terhadap loyalitas pelanggan,  melalui customer  satisfaction sebesar  0,493  dengan  nilai P-Values 0,000  <  0,05,  maka  disimpulkan customer  satisfaction signifikan  sebagai  pemediasi  hubungan  antara customer  experience terhadap loyalitas pelanggan.

## Pembahasan
Penelitian ini menunjukkan bahwa melalui analisis structural equation modeling-partial least squares (SEM- PLS)  diperoleh  hasil  yang  menunjukkan  adanya  hubungan  positif  antara  c ustomer  experience dengan customer satisfaction dengan nilai koefisien jalur 0,725 dan berpengaruh signifikan, dengan nilai P-Values 0,000 < 0,05. Hasil tersebut menunjukkan bahwa semakin tinggi customer experience yang dirasakan oleh para siswa maka semakin tinggi juga tingkat kepuasan pelanggan. Para siswa akan merasa dengan adanya customer experience maka akan semakin menambah nilai suatu perusahaan jasa bimbingan belajar. Jadi, pelaku usaha jasa pendidikan non formal harus memberikan pengalaman positif kepada baik kepada pelanggan maupun konsumen, sehingga mereka merasa puas dan berniat  melakukan pembelian  berulang.  Hasil  penelitian  ini sejalan  dengan  penelitian  oleh  (Wardhana, 2016) yang menyatakan bahwa c ustomer experience memiliki pengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan. Selain itu penelitian ini juga sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh (Mantala dan Firdaus, 2016) dimana terdapat pengaruh  secara  parsial  antara  variabel customer  experience terhadap customer  satisfaction pada  pengguna smartphone android (Studi pada Mahasiswa Politeknik Negeri Banjarmasin.
Penelitian  ini  menunjukkan  bahwa  melalui structural  equation  modeling-partial  least  squares (SEM-PLS) diperoleh hasil bahwa c ustomer experience berpengaruh positif terhadap customer loyalty , dengan nilai koefisien jalur  0,481  dan signifikan, dengan nilai P-Values 0,003  < 0,05.  Hal  tersebut  menunjukkan  bahwa  semakin  tinggi customer experience yang dirasakan para siswa, maka semakin tinggi juga tingkat loyalitas para siswa terhadap layanan  bimbingan  belajar  di  Ganesha  Operation.  Jadi,  pelaku  usaha  jasa  pendidikan  harus  memberikan  dan menciptakan pengalaman positif agar mereka tetap setia untuk bimbingan belajar di tempat tersebut. Hasil penelitian sejalan  dengan  penelitian  (Wardhana,  2016)  menyatakan  bahwa  adanya  hubungan  positif  antara  c ustomer experience terhadap loyalitas pelanggan. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa melalui structural equation modeling-partial least squares (SEM-PLS) diperoleh hasil bahwa c ustomer satisfaction berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer loyalty dengan nilai koefisien jalur 0,331 dan dengan nilai P-Values 0,045 < 0,05.  Hasil tersebut menunjukkan bahwa apabila semakin
Original Sample (O) Sample Mean (M) Standard Deviation (STDEV) T Statistics (|O/STDEV|) P Values CE -> CS -> CL 0.493 0.500 0.117 4.224 0.000
tinggi  tingkat  kepuasan  pelanggan,  semakin  tinggi  tingkat  loyalitas  pelanggan  Ganesha  Operation.  Hal  tersebut menjelaskan bahwa loyalitas pelanggan Ganesha Operation dipengaruhi oleh kepuasan yang dirasakan oleh para siswa. Pengalaman yang diberikan oleh Ganesha Operation dapat menghasilkan pelanggan kepuasan pelanggan, dan mampu mendorong pelanggangbtersebut untuk setia. Pelanggan yang puas biasanya tetap setia dalam waktu yang lebih lama dan membicarakan hal – hal baik tentang produk jasa yang didapatkan kepada orang lain (Kotler dan Keller,  2009).  Hasil  penelitian  sejalan  dengan  (Arianto,  2016)  yang menyatakan  bahwa  secara  parsial  kepuasan pelanggan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan pada perusahaan mobil Suzuki.

## Kesimpulan
Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa customer  experience berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap customer  loyalty,  customer  experience berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap customer  satisfaction,  dan customer satisfaction berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer loyalty . Selain itu, hasil penelitian juga menunjukkan  bahwa  diketahui  pengaruh  tidak  langsung customer  experience terhadap customer  loyalty ,  melalui customer  satisfaction maka  disimpulkan customer  satisfaction signifikan  sebagai  pemediasi  hubungan  antara customer experience terhadap loyalitas pelanggan.
Adapun saran pada perusahaan, diharapkan pihak Ganesha Operation lebih memperhatikan fasilitas yang diberikan  kepada  siswa  dengan  menyesuaikan  gaya  hidup  remaja  zaman  milenia.  Untuk  dapat  meningkatkan emotional experience , pihak Ganesha Operation dapat mengenalkan bahwa produknya memiliki kualitas yang sangat baik melalui media sosial yang diminati kalangan remaja seperti Instragram secara kontinu sehingga para siswa merasa bangga belajar di Ganesha Operation. Saran pada peneliti selanjutnya diharapkan meneliti objek penelitian lain seperti di bidang usaha perbankan ataupun manufaktur. Penelitian ini memiliki keterbatasan sampel dimana hanya dilakukan hanya Ganesha Operation Medan, sehingga disarankan penelitian mendatang untuk menambah jumlah sampel dan memperluas lokasi penelitian.

## Ucapan terima kasih
Peneliti mengucapkan terima kasih kepada Kemenristek/BRIN (Kementerian Riset dan Teknologi/Badan Riset dan Inovasi Nasional) atas hibah Penelitian Dosen Pemula tahun anggaran 2020. Peneliti juga mengucapkan terima kasih kepada seluruh pihak yang telah membantu terlaksananya penelitian ini.

## Daftar Pustaka
Alfin, R, M., dan Nurdin. (2017). Pengaruh Store Atmosphere Pada Kepuasan Pelanggan Yang Berimplikasi Pada Loyalitas Pelanggan. Jurnal Ecodemica , 1(2), 249-258.
Ali, F., Kim, G, W., Li, J., and Jeon, M, H. (2018). Make it Delightful: Customers’ Experience, Satisfaction and Loyalty in Malaysian Theme Parks. Journal of Destination Marketing & Management , 7, 1-11.
Arianto, S, P, J. (2016). Pengaruh Customer Satisfaction, Brand Trust, dan Customer Feedback Terhadap Customer Loyalty Pada Perusahaan Mobil Suzuki. Jurnal Al-Qardh , 1(5), 50-60.
Azhari, I, M., Fanani, D., dan Mawardi, K, M. (2015). Pengaruh Customer Experience Terhadap Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan (Survei Pada Pelanggan KFC Kawi Malang). Jurnal Administrasi Bisnis , 28(1), 143-148.
Bps.(2016). [online]. Diakses dari https://se2016.bps.go.id/umkumb/index.php/metadata/.
Banjarnahor,  J.  (2017).  Anteseden  Customer  Satisfaction dan  Dampaknya  Pada  Purchase  Intention , Jurnal Manajemen dan Pemasaran Jasa , 10 (1), 141-156.
Coll,  F,  S.,  Saumell,  R,  R.,  Garcia,  S,  J.,  and  Roig.  J,  C,  F.  (2013).  Airline  Website  Loyalty  Formation  and  The Moderating Effects of Gender and Education. Service Business , 7(2), 255-274.
Deng, Z., Lu, Y., Wei, K.K., and Zhang, J. (2010). Understanding Customer Satisfaction and Loyalty: An Empirical Study Of Mobile Instant Messages In China . International Journal of Information Management , 30(4), 289–300.
Hlm. 171 - 184
Dirbawanto, D.N., dan Endang, S. (2016). Pengaruh Customer Experience dan Brand Trust Terhadap Customer Loyalty. Management Analysis journal , 5(1), 70-76.
Ferrel, O.C., and Hartline, B. (2010). Marketing Stra-tegy. New York: Cengage Learning.
Garg,  Ruchi,  dan  Zillur  Rahman.  (2012).  Measuring  Customer  Experience  In  Banks:  scale  of  Development  and Validation. Journal of Modelling Management , 19(1), 87-177.
George,  A.  and  Kumar,  G.G.  (2014).  Impact  of  Service  Quality  Dimensions  in  Internet  Banking  on  Customer Satisfaction. Decision , 41(1), 73-85.
Hardiyanti, Lien. (2017). Peran Kepuasan dalam memediasi Pengaruh Kualitas Layanan, Customer Experience, dan Kepercayaan terhadap Loyalitas.Skripsi. Universitas Negeri Semarang.
Hijjah,  R.,  dan  Ardiansari,  A.  (2015).  Pengaruh  Customer  Experience  dan  Customer  Value  Terhadap  Customer Loyalty Melalui Customer Satisfaction. Management Analysis Journal , 4(4), 281-288.
Izogo, E, E., Jayawardhena, C., and Kalu, U, O, A. (2018). Examining Customers’ Experience With the Nigerian Bank Verification  Number  (BVN)  Policy  From  The  Perspective  of  A  Dual-Lens  Theory. International  Journal  of Emerging , 13(4), 709-730.
Jung, H.S., and Yoon, H.H. (2013). Do Employees’ Satisfied Customers Respond With A Satisfactory Relationship? The  Effects  Of  Employees’  Satisfaction  on  Customers’Satisfaction  and  Loyalty  In  A  Family  Restaurant. International Journal of Hospitality , 34(1), 1-8.
Kant, R., and Jaiswal, D. (2017). Impact of Service Perceived Service Quality Dimensions on Customer Satisfaction An Empirical Study on Public Sector Banks in India. International Journal of Bank , 35(3), 411-430.
Kotler., dan Keller. (2009). Manajemen Pemasaran. Jakarta: Erlangga.
Kusumawati,  D,  A,  D.  (2015).  Analisis  Pengaruh  Kepuasan  Konsumen  Terhadap  Loyalitas  Pelanggan  Dengan Kualitas Produk Sebagai Variabel Mediasi. Jurnal Ekonomi dan Kewirausahaan , 15(2), 245-252.
Li, G. (2012). A Mediating Influence on Customer Loyalty: The Role Of Perceived Value. Journal of Management and Marketing Research , 7, 1-12.
Mantala.  R.,  dan  Firdaus,  R,  M.  (2016).  Pengaruh  Customer  Experience  Terhadap  Customer  Satisfaction  Pada Pengguna  Smartphone  Android  (Studi  pada  Mahasiswa  Politeknik  Negeri  Banjarmasin). Jurnal  Wawasan Manajemen , 4(2), 153-164.
Meesala, A., And  Paul, J. (2018).  Service Quality, Consumer Satisfaction and Loyalty in Hospitals: Thinking For The Future. Journal of Retailing and Consumer Services. Journal of Retailing and Consumer Services , 40, 261-269. Mei, J., Li, K., and Li, K. (2017). Customer Satisfaction Aware Optimal Multiserver Configuration for Profit Maximization in Cloud Computing. IEEE Transactions on Sustainable Computing , 2(1), 17-29.
Nasermoadeli,  A.,  Kwek,  L,  C.,  and  Farshad,  M.  (2013).  Evaluating  the  Impact  of  Customer  Experience  on Repurchase Intention. International Journal of Business and Management , 8(6), 128-138.
Nasution, R. A., Sembada, A. Y., Miliani, L., Resti, N. D., dan Prawono, D. A., (2014). The Customer Experience Framework as Baseline for Strategy and Implementation in Services Marketing. Procedia - Social and Behavioral Sciences 148, 254 – 261.
Salim,  F,  K.,  Catherine,  and  Andreani,  F.  (2015).  Pengaruh  Customer  Experience  Dan  Kepercayaan  Terhadap Kepuasan Konsumen Di TX Travel Klampis. Jurnal Hospitality dan Manajemen Jasa , 3(1), 322-340.
Sangadji,  Etta  Mamang dan Sopiah.  (2013). Perilaku  Konsumen  –  Pendekatan  Praktis  disertai  Himpunan Jurnal Penelitian. Yogyakarta: Andi.
Sawitri, D, T, A, G, I., dan Rahanatha, B, G. (2019). Pengaruh Green Marketing dan Brand Image Terhadap Loyalitas Pelanggan. E-Jurnal Manajemen , 8(8), 5267-5284.
Semuel,  H.,  dan  Wibisono,  J.(2019).    Brand  Image,  Customer  Satisfaction  dan  Customer  Loyalty  Jaringan Supermarket Superindo Di Surabaya. Jurnal Manajemen Pemasaran , 13 (1), 27-34.
Senjaya, V., Semuel, H., dan Dharmayanti, D. (2013). Pengaruh Customer Experience Quality Terhadap Customer Satisfaction  &  Customer  Loyalty  Di  Kafe  Excelso  Tunjungan  Plaza  Surabaya:  Perspektif  B2C. Manajemen Pemasaran Petra , 1(1), 1-15.
Sholihin, M., dan Ratmono, D. (2013). Analisis SEM-PLS dengan WarpPLS 3.0. Yogyakarta: Andi.
Sindonews. (2019). [online]. Diakses dari https://edukasi.sindonews.com/berita/1378261/144/pendidikan-nonformal- penting-untuk-hadapi-dunia-industri?showpage=all.
Subagio, H., dan Saputra, R. (2012). Pengaruh Perceived Service Quality, Perceived Value, Satisfaction Dan Image Terhadap Customer Loyalty (Studi Kasus Garuda Indonesia). Jurnal Manajemen Pemasaran , 7(1), 42-51.
Terblanche,  S.  N.  (2009).  Customer  Experience  Interactions,Relationship  and  Corporate  Reputation. Journal  of General Management , 35(3), 5-17.
Tuwisna,  Gadeng,  T.,  dan  Anggraini  L  (2017).  Pengaruh  Customer  Value  Dan  Customer  Experience  Terhadap Customer Satisfaction Pada PT. Bank Mandiri (Persero) KCP Sabang. SEMDI UNAYA (pp. 494-506). Aceh: Universitas Abulyatamata.
Verhoef,  P.C.,  Lemon,  K.N.,  Parasuraman,  A.,  Rog-geveen,  A.,  Tsiros,  M.  and  Schlesinger.  (2009).  Customer Experience Creation: Determi-nants, Dynamics and Management. Journal of Retailing , 85(1), 31-41..
Wang, X. (2010). Effect Of Consumption Experience On Brand And Loyalty: Research In The Repurchase Of Popular Entertainment Products". International Journal of Innovative Management, Information & Production , 1(1), 97- 109
Wardhana,  E.  R.  (2016).  Pengaruh  Customer  Experience  Terhadap  Loyalitas  Pelanggan  Dengan  Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening (Studi Pada Konsumen Mie Rampok Tahanan Surabaya). Jurnal Ilmu Manajemen , 4(3), 1-9.
Worodiyanti,  N.  W.  M.  (2016).  Pengaruh  Kualitas  Produk,  Harga,  dan  Kualitas  Layanan  Terhadap  Kepuasan Konsumen di elladerma skin care malang. e-Journal , 5(1), 23-28.
Zeithaml, V.A., Bitner, M.J. and Gremler, D. D. (2011). Services Marketing: Integrating Customer Focus across the Firm. New Delhi: McGraw Hill.