## Effect of Library Service Quality to Users Satisfaction in The Library of The Faculty of Communication

## Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pengguna di Perpustakaan Fakultas Ilmu Komunikasi
Abstrak. Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengetahui  pengaruh  kualitas  layanan  terhadap kepuasan  pengguna  di  Perpustakaan  Fakultas  Ilmu  Komunikasi  Universitas  Padjadjaran. +TM Kualitas layanan ditinjau dari tiga dimensi kualitas layanan menurut Model LibQual yakni Information Control, Affect of Services dan Library as Place . Kepuasan pengguna ditentukan berdasarkan analisa gap antara persepsi dan harapan pengguna. Pendekatan yang digunakan dalam penelitian ini adalah deskriptif kuantitatif dengan metode survey. Populasi dan sampel dalam  penelitian  ini  adalah  pengguna  perpustakaan  Fikom  Unpad . Hasil  penelitian menunjukkan bahwa kualitas layanan perpustakaan secara umum belum dapat memberikan kepuasan bagi penggunanya. Nilai Adequacy Gap secara umum yakni masih dibawah nilai rata-rata harapan minimum yakni -0,19. Dimensi yang paling berkontribusi mempengaruhi ketidakpuasan pengguna yakni dimensi Library as Place dengan nilai Adequacy Gap -0,40, dimensi Information Control dengan nilai Adequacy Gap -0,14, kemudian dimensi Affect of Service yang nilai Adequacy Gap negative-nya paling kecil yakni -0,02. Pernyataan yang dinilai memberikan kepuasan bagi pengguna yakni pernyataan tentang aspek pencahayaan didalam ruangan perpustakaan dengan nilai Adequacy Gap positif sebesar 1,69. Sedangkan pernyataan yang paling tidak memuaskan bagi pengguna yakni pada aspek ruangan yang dinilai terlalu sempit bagi ruang gerak pengguna selama didalam perpustakaan dengan nilai Adequacy Gap-nya yakni sebesar -3,29. Perpustakaan Fakultas Ilmu Komunikasi diharapkan berupaya  lebih  baik  untuk  dapat  meraih  kepuasan  pengguna  dengan  cara  meningkatkan kualitas layanannya.
Kata Kunci : Kualitas Layanan Perpustakaan, Kepuasan Pengguna, Model +TM LibQual , Affect of Services, Information Control, Library as Place.
Abstract. This study aims to determine the effect of service quality on user satisfaction in the Library Faculty of Communication Padjadjaran University. The quality of service in terms of +  TM service  quality  according  to  the  three-dimensional  model  of  the  LibQual that  is Information Control, Affect of Services and Library as Place. User satisfaction is determined by analysis of the gap between perception and expectations of users. The approach used in this research  is  quantitative  descriptive  with  survey  method.  Population  and  sample  in  this research is the library user of Faculty Communication. The results showed that the quality of library services in general have not been able to give satisfaction to the users. Value Adequacy Gap in general that is still below the average value of the minimum expectations is   -0,19.
P-ISSN : 2089-6549  E-ISSN : 2582-2182 Tahun 6, Volume 6 No. 2 Nopember 2016

## Oleh :
Asep Saeful Rohman
Yulianti Fakultas Ilmu Komunikasi
Universitas Padjadjaran
e-mail : asep.saefulr@gmail.com
Dimensions  that  contribute  most  affect  the  user  dissatisfaction  that  is  dimension  of  the Library as Place with a value Adequacy Gap is -0,40, dimensions Information Control with a value  of  Adequacy  Gap  is    -0,14,  then  the  dimensions  Affect  of  Service  with  a  value  of Adequacy Gap negative is  -0,02. The statement is considered to provide satisfaction for users thai is about aspects of lighting in the room with a value of Adequacy Gap positive is 1,69. While the statement is most unsatisfactory for the user that is the aspect of the room which was considered too small for the space for the user during in the library with its value of Adequacy Gap is equal to -3.29. Library of the Faculty of Communication is expected to do a better programme in order to achieve user satisfaction by improving the quality of its services.
+ TM Keywords: Quality of Service Libraries, User Experience,   LibQual Model, Affect of Services,  Information Control, Library as Place.

## PENDAHULUAN
Saat  ini  kebutuhan  masyarakat terhadap  informasi  yang  cepat,  tepat  dan akurat  sudah  tidak  bisa  ditawar  lagi. Masyarakat kita sudah sangat tergantung pada ketersediaan  informasi  untuk  memenuhi berbagai  kebutuhan  hidup.  Untuk  itu, perpustakaan sebagai salah satu lembaga yang bergerak  dalam  jasa  penyediaan  informasi bagi penggunanya harus sadar betul akan hal i n i .   K o m p l e k s i t a s   p e n g g u n a   j a s a perpustakaan mengharuskan pihak pengelola perpustakaan  atau  pustakawan  dapat  lebih kreatif,  inovatif  dan  aspiratif  dalam memenuhi  kebutuhan  informasi  pengguna yang  berbeda  antara  yang  satu  dengan lainnya.  Untuk  memenuhi  kebutuhan informasi  saja  tidak  cukup  tanpa  melalui pemberian layanan yang baik menngiat begitu kompleksnya  harapan  pengguna  dalam  hal keinginannya  untuk  dilayani.  Karena  itu, dalam  memberikan/memenuhi  kebutuhan informasi  pada  pengguna  di  perpustakaan, penerapan  konsep  layanan  yang  baik  jelas merupakan  sesuatu  yang  tidak  bisa  ditawar lagi.
Terkait  dengan  hal  diatas,  layanan yang  baik  adalah  layanan  yang  berorientasi kepada  pengguna  atau  pelanggan  (Gasperz, 2002: hlm.85). Artinya bahwa layanan yang dilakukan  haruslah  berorientasi  kepada pemenuhan kebutuhan yang diinginkan oleh pengguna.  Karenanya  untuk  menyelaraskan upaya  layanan  yang  dilakukan  oleh perpustakaan  dalam  rangka  pemenuhan kebutuhan  tersebut  harus  diketahui  apa
sebetulnya  yang  menjadi  keinginan  atau harapan pengguna agar gap/kesenjangan yang terjadi  antara  harapan  pengguna  dengan layanan  yang  diberikan  oleh  pihak perpustakaan  dapat  diatasi  semaksimal mungkin.  Dengan  demikian  akurasi keinginan  pengguna  akan  mendekati  pada tahap kesesuaian yang lebih tinggi.
P e r p u s t a k a a n   F a k u l t a s   I l m u Komunikasi  Unpad  adalah  perpustakaan tingkat  perguruan  tinggi  yang  berada  di tingkat Fakultas. Perpustakaan Fakultas Ilmu Komunikasi  Unpad  merupakan  sarana pendukung utama dalam aktifitas akademik di Fikom  Unpad.  Keberadaan  perpustakaan  di Fikom  Unpad  tentunya  tidak  lepas  dari kontribusi  masyarakat.  Terutama  dalam  hal ini adalah mahasiswa dan orang tuanya. Hal i n i   s e s u a i   d e n g a n   p e n d a p a t   y a n g dikemukakan  oleh  Soelistyo-Basuki  (1997) bahwa  perpustakaan  diciptakan  oleh masyarakat,  dari  dana  masyarakat,  dan dengan  tujuan  utama  untuk  melayani kepentingan masyarakat.
D a l a m   h a l   p e m b e r i a n   j a s a perpustakaan,  ada  dua  pihak  yang  terlibat, yaitu  pengguna  dengan  segala  harapan  dan kebutuhannya; dan dipihak lain perpustakaan dengan  kegiatan  penyediaan  jasanya. Perpustakaan  Fakultas  Ilmu  Komunikasi Unpad sebagai suatu organisasi nirlaba telah mencanangkan dalam tujuan dan sasarannya berorientasi  pada  terpenuhinya  kebutuhan masyarakat  sivitas  akademika  dan  umum akan informasi melalui layanan perpustakaan dengan  sasarannya  adalah  terwujudnya
Edulib - Asep Saeful Rohman, Yulianti
layanan informasi yang optimal.
Hubungan  antara  perpustakaan  dan pengguna  perpustakaan  sangat  berpengaruh pada  pandangan  atau  persepsi  terhadap pemenuhan  kebutuhan  informasi.  Tanpa pengguna jasa suatu perpustakaan tidak akan bermakna.  Karena  itu  pengguna  merupakan unsur  yang  penting.  Pengguna  sudah mengeluarkan  biaya,  oleh  sebab  itu  mereka mempunyai  hak  untuk  mendapatkan pelayanan yang terbaik. Pustakawan sebagai orang yang bekerja di bidang penyediaan jasa informasi juga perlu menyadari akan hal ini.
P e r p u s t a k a a n   F a k u l t a s   I l m u Komunikasi Unpad sebagai salah satu pusat informasi  dan  pengetahuan  dalam  bidang komunikasi dan informasi ilmiah mempunyai peranan penting dalam meningkatkan kualitas pengetahuan  masyarakat,  dan  merupakan mata  rantai  komunikasi  ilmiah  antara pengguna  dengan  sumber  informasinya. Dalam  menjalankan  tugas  dan  fungsinya sebagai  pelayan  masyarakat,  Perpustakaan Fakultas  Ilmu  Komunikasi  Unpad  selalu mendapat  perhatian  yang  khusus  dari masyarakat penggunanya, baik tentang mutu layanan,  kelengkapan  koleksi,  kenyamanan, kemudahan  dalam  memperoleh  informasi serta  penerapan  teknologi  informasi  yang mempermudah dalam akses informasi. Hal ini tentunya tidak lepas dari nama besar Fakultas Ilmu  Komunikasi  sebagai  Fakultas  paling diminati  dan  terkenal  di  Unpad  bahkan  di Indonesia.
Untuk  itu,  Perpustakaan  Fakultas Ilmu Komunikasi Unpad dituntut untuk dapat
melaksanakan layanan yang diharapkan oleh penggunanya, yaitu Mahasiswa dan Dosen di Fikom Khususnya, maupun di Unpad bahkan di Indonesia pada umumnya. Sejalan dengan hal tersebut maka diperlukan penelitian yang dapat  mengukur  secara  ilmiah  tentang sejauhmana layanan yang diterima pengguna dari Perpustakaan Fakultas Ilmu Komunikasi Unpad.  Namun  demikian  sangat  perlu  juga untuk  mengetahui  keinginan  atau  harapan mereka.  Bertitik  tolak  dari  hal  ini,  kiranya dapat  diambil  manfaatnya  kedepan  untuk menerapkan kebijakan layanan sesuai standar minimal  yang  diinginkan  oleh  pengguna, untuk  meningkatkan  kualitas  atau  mutu layanan  yang  akan  diberikan  kepada pengguna dengan melihat sisi lemah dan kuat dari  dimensi  masing-masing  layanan  untuk kemudian dicarikan solusi untuk peningkatan kualitas.  Atau  dapat  juga  dijadikan  sebagai bahan  evaluasi  bagi  penentuan  kebijakan teknis layanan perpustakaan kedepannya.
Upaya untuk mengukur mutu layanan dapat  diketahui  dengan  menggunakan beberapa  instrumen  seperti  misalnya  khusus untuk  mengukur  kualitas  layanan  di perpustakaan  maka  alat  ukur  yang  kiranya lebih  tepat  adalah  dengan  menggunakan
TM model LibQual . Model tersebut merupakan pengembangan  dari  model  servqual  yang telah  dikembangkan  terlebih  dulu  oleh Parasuraman, dkk. Model ServQual ( service quality )  berpedoman  pada  konsep  kepuasan pengguna lewat kajian terhadap harapan dan persepsi  mereka  terhadap  layanan  yang diterima pengguna melalui 5  (lima) dimensi
Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pengguna di Perpustakaan Fakultas Ilmu Komunikasi
TM kualitas  pelayanan.  Sedangkan  LibQual hanya pada 3 (tiga) dimensi kualitas layanan khusus  di  perpustakaan  yakni affect  of servises , library  as  place dan Information Control.
Saat  ini  Perpustakaan  Fikom  Unpad telah  melakukan  berbagai  perubahan  untuk dapat meningkatkan kualitas layanannya pada pengguna (sivitas akademika Fikom Unpad). Perbaikan  pada  penyediaan  sarana  fisik seperti pemindahan ruang ke gedung baru di gedung  pascasarjana  ilmu  komunikasi  sejak hampir  tiga  tahun  lalu  (sejak  tahun  2013), kemudian  penataan  ruangan,  penambahan fasilitas  layanan  seperti  sarana  multimedia, internet, RFID, dan penambahan koleksi telah dilakukan  secara  berkala  dan  terencana dengan  cukup  baik.  Namun,  apakah  dengan adanya upaya perbaikan tersebut berarti telah mendongkrak  kualitas  layanan  perpustakaan atau  masih  perlu  dilakukan  banyak  hal  lain lagi  agar  kualitas  layanan  perpustakaan  di Fikom Unpad ini dapat diraih.
D a l a m   u p a y a   m e m e n u h i ekspektasi/harapan  dan  mewujudkan kepuasan pengguna, pihak perpustakaan perlu menyusun  program  peningkatan  kualitas pelayanan untuk diterapkan secara lebih tepat dan  terintegrasi.  Sehubungan  dengan  hal tersebut kiranya yang menjadi pokok masalah dalam  penelitian  ini  adalah  bagaimana kualitas layanan Perpustakaan Fikom Unpad ditinjau  dari  dimensi Information Control , Affect  of  service dan  dimensi Library  as Place .  Sehingga  kepuasan  pengguna perpustakaan  dapat  dilihat  dari  sejauhmana
kualitas  layanannya  dengan  memperhatikan ketiga  dimensi  tersebut  diatas.  Adapun manfaat  penelitian  ini  adalah  diharapkan dapat  digunakan  sebagai  bahan  masukan untuk bahan pertimbangan dalam penyusunan program  pengembangan  layanan,  sebagai sumber  informasi  bagi  pengambilan k e p u t u s a n   y a n g   b e r k a i t a n   d e n g a n peningkatan  kualitas  layanan  perpustakaan dan  menjadi  sumber  referensi  bagi p e n g e m b a n g a n   k a j i a n   m a n a j e m e n kelembagaan  perpustakaan  dalam  ilmu perpustakaan dan informasi.
Perpustakaan  sebagai  lembaga yang  bergerak  di  bidang  layanan informasi  banyak  mengaplikasikan berbagai metode untuk mengukur kualitas layanannya.  Beberapa  penelitian  yang menggunakan  Model  Pengukuran S e r v Q u a l   s e b a g a i   i n s t r u m e n penelitiannya  sudah  banyak  digunakan oleh peneliti dalam bidang ilmu informasi dan  perpustakaan.  Model  tersebut kemudian  diadopsi,  dikembangkan,  dan diaplikasikan  diperpustakaan  oleh ARL (Associations  of  Research  Libraries) berkolaborasi  dengan  Texas  A&M University  (TAMU)  pada  tahun  1999. Melalui  penelitiannya,  proyek  penelitian tersebut  kemudian  menghasilkan instrumen  untuk  mengukur  kualitas layanan  perpustakaan  yang  kemudian T M p o p u l e r   d e n g a n   L i b Q u a l y a n g merupakan pengembangan dari dimensi- dimensi pada Model ServQual.
D i m e n s i   k u a l i t a s   l a y a n a n
Edulib - Asep Saeful Rohman, Yulianti
perpustakaan  dalam  penelitian  ini m e n g g u n a k a n   s a l a h   s a t u   m o d e l pengukuran kualitas layanan yaitu model
T M L i b Q u a l . M e n u r u t   Z e i t h a m l , Parasuraman  dan  Berry  (1990:  hlm.16) bahwa pengguna-lah yang berhak menilai kualitas  suatu  layanan,  penilaian  selain oleh  Anggota  adalah  tidak  relevan. Anggota  akan  menyatakan  kepuasannya terhadap  kualitas  sebuah  layanan  dilihat dari  persepsi  dan  harapannya  terhadap layanan  tersebut.  Berdasarkan  hal  itu, maka  kualitas  layanan  perpustakaan dalam  penelitian  ini  diukur  melalui “harapan”  dan  “persepsi”  Anggota Perpustakaan.  Harapan  adalah  tingkat layanan yang dibutuhkan atau diinginkan Anggota.  Sedangkan  persepsi  adalah tingkat  layanan  yang  diterima  atau dirasakan  Anggota.  Kesenjangan  (GAP) antara “harapan” dan “persepsi” anggota inilah  yang  disebut  dengan  kualitas layanan perpustakaan dan akan berujung pada kepuasan anggota akan layanan yang ada.
+TM
Dengan  model  LibQual dapat dianalisa  tingkat  kualitas  yang  diperoleh berdasarkan  hasil  pengukuran  dan perbandingan  antara  layanan  yang diharapkan  ( expected  services )  dan layanan yang diterima dan dipersepsikan oleh  anggota  ( perceived  service  quality ) pada  berbagai  dimensi  layanan  menurut +TM LibQual seperti affect  of  services, information control dan library as place.
Berdasarkan  hal-hal  diatas  maka
kerangka  pemikiran  dalam  penelitian  ini kiranya dapat digambarkan seperti dalam bagan berikut :
Bagan 1. Harapan dan Persepsi Pengguna pada Layanan Perpustakaan
Kualitas  layanan  yang  baik  akan memberikan  suatu  ransangan  yang  kuat kepada  para  Anggota  untuk  menggunakan jasa  dari  penyedia  layanan  tersebut. Kemampuan  penyedia  layanan  dalam memahami  kebutuhan  Anggota  akan membuat mereka mengerti apa yang menjadi harapan Anggota  terhadap  layanan  sehingga penyediaan  layanan  dapat  dengan  tepat  atau paling  tidak  sesuai  dengan  harapan anggotanya.
Adapun teori terapan ( applied theory ) yang  menjadi  landasan  dalam  penelitian  ini adalah Expectation Confirmation Theory dari Oliver  (1977,  1980).  Dikenal  juga  dengan Expectation  Disconfirmaton  Theory (EDT).
Teori ini menjelaskan kaitan antara kepuasan dengan ekspektasi, layanan yang diterima dan diskonfirmasi yang terjadi sebagai akibat dari kesenjangan  antara  harapan  yang  layanan yang  diterima  dan  yang  dipersepsikan  oleh konsumen/Anggota  terhadap  dimensi- dimensi kualitas layanan.
Persepsi anggota terhadap layanan yang diterima : 1. Aﬀect of Services 2. Informa on control 3. Library as Place Layanan Perpustakaan Harapan anggota terhadap dimensi layanan : 1. Aﬀect of Services 2. Informa on control 3. Library as Place Kualitas Layanan GAP
Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pengguna di Perpustakaan Fakultas Ilmu Komunikasi
Tahun 6, Volume 6 No. 2 Nopember 2016
Jika  digambarkan  dalam  sebuah bagan,  maka  teori  EDT  ini  dapat  dilihat seperti berikut ini :
Bagan 2. Teori Expectation Disconfimation Theory (EDT)
Teori ini berpendapat bahwa harapan, ditambah  dengan  kinerja  yang  dirasakan, m e n g a r a h   p a d a   k e p u a s a n   p a s c a pembelian/pelayanan. Pengaruh ini ditengahi melalui  diskonfirmasi  positif  atau  negatif antara  harapan  dan  kinerja.  Jika  sebuah p r o d u k   m e l e b i h i   h a r a p a n   ( p o s i t i f disconfirmation ) pasca-pembelian/pelayanan akan  menghasilkan  kepuasan.  Jika  sebuah produk  gagal  dari  harapan  ( negatif disconfirmation ), maka konsumen cenderung tidak puas (Oliver, 1980; Spreng et al. 1996). Empat  konstruksi  utama  dalam  model  ini adalah : harapan, kinerja, diskonfirmasi, dan kepuasan.  Harapan  mencerminkan  perilaku yang  harus  diantisipasi  (Churchill  dan Suprenant,  1982).  Harapan  harus  dapat diprediksi, menunjukkan atribut produk yang diharapkan  pada  suatu  saat  di  masa  depan (Spreng  et  al.  1996).  Harapan  berfungsi sebagai  standar  perbandingan  dalam Expectation Confirmation Theory . Penerapan dari teori ini juga digunakan bagi konsumen untuk mengevaluasi kinerja dan membentuk penentuan  diskonfirmasi  (Halstead,  1999). Diskonfirmasi  diduga  dapat  mempengaruhi kepuasan. Diskonfirmasi positif menuju pada
kepuasan,  sedangkan  diskonfirmasi  negatif m e n u j u   p a d a   k e t i d a k p u a s a n konsumen/Anggota.
Teori  EDT  diatas  sangat  terkait dengan  teori  disonansi  kognitif  ( Cognitive Dissonance Theory ). Menurut teori disonansi kognitif,  ada  kecenderungan  bagi  individu untuk  mencari  konsistensi  antara  kognisi mereka  (yaitu,  kepercayaan,  pendapat). Ketika ada ketidaksesuaian antara sikap atau perilaku  (disonansi),  sesuatu  harus  berubah (diperbaiki)  untuk  menghilangkan  disonansi tersebut.
Teori  EDT  juga  terkait  dengan  teori pertukaran sosial ( Social Exchange Theory ).
Menurut Hormans (1958), inisiator dari teori ini,  bahwa  teori  ini  dikembangkan  untuk memahami  perilaku  sosial  manusia  dalam kegiatan  ekonomi.  Perbedaan  mendasar antara  pertukaran  ekonomi  dan  teori pertukaran  sosial  adalah  dalam  cara  melihat 'sang'  aktor.  Teori  pertukaran  sosial memandang  hubungan  pertukaran  antara aktor  tertentu  sebagai  "tindakan  yang tergantung pada reaksi bermanfaat dari orang lain" (Blau, 1964, P.91.)
Variabel  bebas  dalam  penelitian  ini adalah  kualitas  layanan  perpustakaan  di Perpustakaan  Fikom  Unpad  itu  sendiri. Variabel  penelitian  yang  diamati  atau  yang akan diukur dalam penelitian ini adalah dapat dipaparkan  pada  operasionalisasi    konsep dalam tabel sebagai berikut :
Expecta ons Perceived
Performance
Conﬁrma on Sa sfac on
Tabel 1. Operasionalisasi Variabel Penelitian
Untuk  menghitung  sejauhmana kualitas layanan berdasarkan operasionalisasi variabel  diatas  maka  data  hasil  penyebaran kuesioner dihitung dengan ketentuan berikut :
1.   Menghitung jumlah skor harapan minimum,  total  skor  harapan yang  diinginkan  ( Desired )  dan total  skor  persepsi  ( Perceived ) untuk setiap butir pertanyaan.
2.  Menghitung  skor  rata-rata m i n i m u m   h a r a p a n   y a n g diinginkan  ( Desired )  dan  skor rata-rata  minimum  persepsi ( Perceived )
3.  Membandingkan  skor  rata-rata m i n i m u m   h a r a p a n   y a n g diinginkan  ( Desired )  dan  skor rata-rata  minimum  persepsi
( Perceived )  sehingga  diperoleh skor  kesenjangan  (GAP)  untuk mengetahui kualitas layanan.
Rumus  yang  digunakan  untuk mendapatkan skor kesenjangan (GAP) adalah sebagai berikut :
Keterangan : -  Apabila skor SG ( Superiority Gap ) menunjukan  nilai  positif  maka layanan  yasng  diberikan  telah melebihi harapan pengguna, dapat diartikan  pula  bahwa  pengguna sangat puas terhadap layanan yang diterimanya.
-  Apabila skor SG ( Superiority Gap ) menunjukan nilai negatif  maka hal ini berada pada ' Zone of Tolerance ' perpustakaan  belum  mampu memenuhi  harapan  sesungguhnya dari  pengguna  dengan  berarti perpustakaan  belum  memberikan layanan  dengan  kualitas  yang unggul.
-   Apabila skor AG ( Adequacy Gap ) menunjukan  nilai  positif  maka layanan  yang  diberikan  telah memenuhi  harapan  pengguna dengan  kata  lain  kualitas  layanan dinyatakan  cukup  puas  bagi pengguna/responden.
-   Apabila skor AG ( Adequacy Gap ) menunjukan  nilai  negatif  maka layanan  yang  diberikan  belum
Variabel Sub variabel Indikator Kualitas layanan Harapan dan persepsi pengguna terhadap Information Control
1. akses  penggunaan  fasilitas  cepat dan mudah 2. Ketersediaan  koleksi  yang  sesuai dengan kebutuhan 3. Fasilitas mudah digunakan 4. Kelengkapan koleksi yang
memadai
5. Informasi terbaru ( up to date ) 6. Stafsirkulasi  selalu  ada  ditempat ketika dibutuhkan
7. Kejelasan  petunjuk  Penggunaan OPAC ( online public access catalogue ) 8. Kemudahan  dalam  penelusuran buku  pada OPAC
9. Kejelasan  petunjuk  peminjaman dan pengembalian buku 10. Kemudahan mencari buku di rak. 11. Kemudahan  pencarian  informasi malalui internet Harapan dan persepsi Pengguna Terhadap Affect of
service : 12. Stafsirkulasi  selalu  ada  ditempat ketika dibutuhkan 13. Keramahtamahan,  perhatian  dan kesopanan staf. 14. Kecepatan dalam pelayanan 15. Sikap  tanggap  stafpada  pengguna dalam mencari informasi
16. Kemampuan  berkomunikasi  staf dengan baik Harapan dan persepsi pengguna
terhadap library as place 17. Ketersediaan Ruangan internet yang memadai
18. Pencahayaan ruangan perpustakaan 19. Ketenangan dan kenyamaan ruangan 20. Lokasi  perpustakaan  yang  mudah dijangkau 21. Ketersediaan fasilitas ruangan (AC, meja, kursi, loker yang memadai)
AG= Perceived (Persepsi) - Minimum Desired (Harapan Minimum) SG = Perceived (Persepsi) - Desired (Harapan yang diinginkan)
Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pengguna di Perpustakaan Fakultas Ilmu Komunikasi
Tahun 6, Volume 6 No. 2 Nopember 2016
memenuhi  harapan  pengguna, dengan  demikian  pengguna  tidak puas  terhadap  layanan  yang diberikan.
Dengan menggunakan rumus tersebut, maka tingkat  kepuasan  pengguna  sebagai  variabel terikat  dalam  penelitian  ini  dapat  diketahui. Dalam  hal  ini  puas  maupun  tidaknya pengguna  perpustakaan  amat  bergantung p a d a   s e j a u h m a n a   k u a l i t a s   l a y a n a n perpustakaan,  dimana  nilai  persepsi  dan harapan pengguna menjadi acuannya.
Metode  Penelitian  yang  digunakan dalam  penelitian  ini  adalah  Metode Deskriptif.  Penelitian  ini  merupakan  upaya untuk mengungkapkan suatu hal yang terjadi pada  saat  penelitian  dilakukan  sebagai masalah  yang  aktual.  Oleh  karena  itu  maka dalam  penelitian  ini  digunakan  metode deskriptif  sebagai  suatu  prosedur  untuk mengetahui  dan  memecahkan  masalah  yang dihadapi.  Menurut  Rakhmat  (2005  :  hlm. 24–25)  bahwa  metode  penelitian  deskriptif adalah  metode  yang  melukiskan  berbagai variabel, satu demi satu, secara komprehensif, sistematis,  dan  akurat.  Sedangkan  alat  ukur yang  digunakan  agar  variabel  yang  akan d i t e l i t i   d a p a t   d i g a m b a r k a n   s e c a r a komprehensif  dan  ukuran  kualitas  layanan yang  diteliti  dapat  diketahui  nilainya  secara akurat,  maka  dalam  penelitian  ini  dgunakan
+TM model LibQual dari ARL dan Texas A&M
University sebagai  model  pengukuran kualitas  layanan  dan  kepuasan  pengguna perpustakaan.
Populasi dalam penelitian ini adalah
Anggota  Perpustakaan  Fikom  Unpad  yang telah terdaftar menjadi anggota. Berdasarkan data  yang  terdapat  di  Perpustakaan  dan  Sub Bagian  Pendidikan  Fikom  Unpad  diketahui bahwa  jumlah  anggota  perpustakaan  yang telah terdaftar adalah sebanyak   3822 orang mahasiswa.  Dari  jumlah  tersebut,  secara spesifik  anggota  perpustakaan  yang memanfaatkan  layanan  Perpustakaan  Fikom Unpad  ditetapkan  pada  seluruh  mahasiswa Fikom Unpad yang ada hingga saat penelitian ini  dilaksanakan.  Sehingga  populasi  dalam penelitian  ini  adalah  hanya  anggota perpustakaan  pada  kategori  mahasiswa Fikom Unpad secara keseluruhan mulai dari Program Diploma hingga Pascasarjana.
Sampel merupakan representasi dari populasi  (Singarimbun  dan  Effendy,  1989  : 54).  Semakin  banyak  sampel  yang  dipilih m a k a   s e m a k i n   s a m p e l   i t u   b i s a menggambarkan  populasi,  sehingga  taraf kesalahannya  bisa  dihindari  seminimal mungkin. Namun, peneliti dalam hal ini juga mempertimbangkan  faktor  waktu  selama melaksanakan penelitian ini.
Dengan  menggunakan  rumus  rumus Yamane  (Rakhmat  2009,  82),  maka  ukuran sampel dalam penelitian ini adalah :
keterangan : n  : jumlah sampel N : jumlah populasi d : tingkat perkiraan kesalahan 10%, selang kepercayaan 90%
n =        3822 3822 (0.1)² + 1 n =      3822 39.22 n  =  97.45  sampel  ≈  98  orang responden
Jadi sampel dalam penelitian ini akan diambil sebanyak 98 orang dari populasi 3822 orang yang  diambil  dari  jumlah  Anggota Perpustakaan Fikom Unpad.

## PEMBAHASAN
Berdasarkan  hasil  penelitian  maka dapat dianalisis secara umum tentang sejauh mana  kualitas  layanan  perpustakaan  Fikom Unpad.  Dari  hasil  perhitungan  menunjukan bahwa nilai rata-rata harapan minimum yaitu 5,59. Sedangkan nilai rata-rata harapan yang sesungguhnya  ( desired )  yaitu  7,88.
Berikutnya nilai rata-rata persepsi yaitu 6,57. Data  diatas  menunjukkan  bahwa  nilai  rata- rata  persepsi  lebih  tinggi  dari  harapan minimum.  Dengan  demikian  diperoleh  nilai kesenjangan AG ( Adequacy Gap ) positif yaitu 0,98  dan  nilai  SG  ( Superiority  Gap )  –  1,31.
Hasil  analisis  data  dapat  dilihat  pada  tabel berikut :
Tabel 2.  Hasil Analisis Secara Umum
Angka  0,98  tersebut  menunjukkan bahwa nilai Adequacy Gap memperoleh nilai positif.  Hal  tersebut  berarti  bahwa  kualitas layanan  berada  diatas  skor  rata-rata  harapan minimum  responden.  Nilai  tersebut  juga
menunjukkan  bahwa  pengguna  menilai kualitas  layanan  yang  diterimanya  sudah cukup  berkualitas  dan  memenuhi  harapan minimum yang diinginkan. Dengan demikian maka  dapat  disimpulkan  bahwa  pengguna perpustakaan  merasa  cukup  puas  dengan layanan  yang  diberikan  oleh  Perpustakaan Fikom Unpad.
Nilai Superiority  Gap (SG)  secara umum  masih  memperoleh  nilai  negatif. Namun  tidak  terlalu  rendah  dibawah  nilai rata-rata harapan minimum. Artinya nilai SG masih  berada  pada  wilayah  yang  ditolerir ( zone  of  tolerance )  pengguna.  Pengguna sudah cukup merasa puas dan menilai bahwa layanan sudah cukup berkualitas. Upaya yang hingga  saat  ini  telah  dilakukan  oleh  Fikom U n p a d   b e s e r t a   p a r a   p e n g e l o l a perpustakaannya  dalam  memperbaiki fasilitas,  koleksi  dan  layanan  perpustakaan sudah  mendapat  apresiasi  yang  cukup  baik dari para penggunanya, terutama mahasiswa Fikom  Unpad  sebagai stakeholder utama perpustakaan Fikom Unpad.
Upaya tersebut tentunya dapat dilihat dari  adanya  perbaikan  penataan  ruang perpustakaan,  penambahan  sarana-prasarana di  perpustakaan  serta  penambahan  koleksi bahan pustaka serta sumber-sumber informasi di  perpustakaan.  Pengguna  sudah  merasa lebih nyaman, tertarik untuk berkunjung dan memanfaatkan perpustakaan serta pelayanan yang  diterima  olehnya  dari  para  staf perpustakaan  sudah  jauh  lebih  baik.  Secara umum  pengguna  sudah  merasa  cukup  puas dengan  adanya  perubahan  kualitas  layanan
21 Butir
Pernyataan Harapan Minimum Harapan Sesungguhnya Persepsi Adequacy Gap (AG) Superiority Gap (SG) Rata-Rata 5.59 7.88 6.57 0.98 - 1.31
Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pengguna di Perpustakaan Fakultas Ilmu Komunikasi
Tahun 6, Volume 6 No. 2 Nopember 2016
perpustakaan  yang  kini  mengarah  pada perbaikan dan peningkatan.
Kepuasan  pengguna  sendiri  adalah tingkat  kepuasan  yang  telah  dirasakan ( perceived ) oleh pengguna sebagai pengguna jasa  perpustakaan  atas  pelayanan yang  telah diberikan  oleh  perpustakaan  dibandingkan dengan apa yang mereka harapkan ( expected ) dari  pelayanan  tersebut.  Sebagaimana pendapat  Parasuraman,  Zeithaml  dan  Berry (1985)  yang  menyatakan  bahwa  :  “ada  dua faktor  utama  yang  mempengaruhi  kualitas layanan, yaitu expected service dan perceived service ”.
Kotler  (2003)  juga  memberikan pernyataan  bahwa  :  “kualitas  harus  dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi  pelanggan.”  Sebagaimana  prinsip
+TM dari  LibQual (2008)  yakni  :  “hanya pengguna  yang  berhak  menilai  kualitas layanan”. Sehingga dalam hal ini ukuran dari kualitas  layanan  yang  baik  bukanlah berdasarkan pada sudut pandang atau persepsi pihak  pengelola  perpustakaan  sebagai penyedia  layanan,  melainkan  berdasarkan sudut  pandang  atau  persepsi  penggunanya. Dengan  demikian,  sekali  lagi  bahwa  secara umum  dapat  dikatakan  kualitas  layanan perpustakaan  Fikom  Unpad  sudah  cukup m e m u a s k a n   p e n g g u n a n y a ,   t e r u t a m a mahasiswa  Fikom  Unpad.  Namun  hal  ini harus  terus  ditingkatkan  dimasa-masa  yang akan  datang.  Terlebih  jika  kita  lihat  bahwa nilai  rata-rata Superiority  Gap (SG)  masih memperoleh nilai negatif.
Selanjutnya,  analisis  pada  setiap  dimensi
kualitas  layanan  perpustakaan  dengan menggunakan  indikator  pengukuran  dengan tiga  dimensi  layanan  perpustakaan  sesuai
+TM dengan model LibQual yaitu :
1.  Information  Control ,  yakni  meliputi ketersediaan koleksi dan kemudahan m e n g a k s e s   i n f o r m a s i .   D a l a m kuesioner  dimensi  ini  meliputi sebelas pernyataan.
2.  Affect of Service , yakni kemampuan dan  sikap  stafperpustakaan  dalam m e l a y a n i   p e n g g u n a .   D a l a m kuesioner dimensi ini mencakup lima pernyataan.
3.  Library as Place , yakni perpustakaan sebagai  sebuah  tempat.  Dalam kuesioner  dimensi  ini  meliputi  lima pernyataan.
Analisis  berdasarkan  dimensi kualitas  layanan  ini  didapat  dengan  cara menjumlahkan  semua  skor  harapan minimum,  harapan  yang  sesungguhnya  dan persepsi,  kemudian  dibagi  dengan  jumlah butir  pernyataan  pada  masing-masing dimensi,  sehingga  diketahui  nilai  rata-rata harapan  minimum,  harapan  sesungguhnya ( desired ) dan nilai rata-rata persepsi.
Dari hasil pengukuran pada dimensi Information  Control, diperoleh  hasil  bahwa nilai  rata-rata  tertinggi  adalah  pada  nilai harapan  yang  sesungguhnya  ( desired )  yaitu 7,93. Nilai skor harapan minimum yaitu 5,41 dan skor rata-rata persepsi adalah 6,33. Data tersebut  menunjukkan  bahwa  nilai  rata-rata persepsi lebih tinggi dari harapan minimum, sehingga  memperoleh  nilai  kesenjangan
Edulib - Asep Saeful Rohman, Yulianti
( Adequacy Gap/AG ) yang cukup positif yaitu 0,91. Sedangkan nilai Superiority Gap (SG) diperoleh  nilai  negatif  yakni  –  1,60.  Hal serupa  juga  terjadi  pada  kedua  dimensi lainnya  yang  masing-masing  menunjukkan nilai  rata-rata  persepsi  lebih  tinggi  dari harapan  minimum.  Hasil  analisis  data  dapat dilihat pada tabel 1.8 dihalaman berikut ini :
Tabel 3.  Hasil Analisis Data Berdasarkan
Dimensi Kualitas Layanan
Pada tabel diatas dapat dilihat bahwa dimensi kualitas  layanan  yang  paling  tinggi  nilai kualitasnya adalah dimensi Library as Place (yaitu  perpustakaan  sebagai  sebuah  tempat) yang memperoleh nilai/skor AG 1.04 dan skor SG-nya  yakni  -1.00.  Dimensi  berikutnya yakni Affect  of  Services (yaitu  sikap  dan kemampuan  staf  dalam  melayani  pengguna) memperoleh skor rata-rata AG 0,99 dan Skor SG – 1,32.
Adequacy  Gap pada  setiap  dimensi menunjukkan  positif  dan  berada  diatas  nilai rata-rata  harapan  minimum  berarti  kualitas layanan  dikatakan  cukup  baik.  Hal  tersebut juga  menunjukkan  bahwa  pengguna  menilai kualitas  layanan  berdasarkan  tiga  dimensi yang  diterimanya  sudah  cukup  memenuhi
harapan minimum yang diinginkan sehingga pengguna dapat dikatakan cukup puas dengan layanan  yang  diberikan.  Dengan  demikian, dapat  dikatakan,  bahwa  berdasarkan  tiga dimensi  kualitas  layanan  perpustakaan tersebut,  responden  menyatakan  bahwa layanan di Perpustakaan Fikom Unpad sudah cukup  berkualitas  dan  cukup  memuaskan mereka.
Kualitas layanan berpusat pada upaya pemenuhan  kebutuhan  dan  keinginan pengguna. Menurut Goetsh dan Davis dalam Arief  (2007)  “kualitas  layanan  merupakan suatu  kondisi  dinamis  yang  berhubungan dengan  produk,  jasa,  manusia,  proses  dan lingkungan  yang  memenuhi  atau  melebihi harapan”.  Sedangkan  Kotler  (2003) menegaskan  bahwa  keseluruhan  layanan berpengaruh  pada  kemampuan  untuk memuaskan kebutuhan.
Dengan  berpatokan  pada  ketiga +TM dimensi  kualitas  layanan  LibQual maka kualitas  layanan  perpustakaan  dapat  diukur. Persepsi  dan  harapan  pengguna  terhadap kualitas  layanan  perpustakaan  itu  sangat mempengaruhi kepuasan pengguna. Dimensi sikap  dan  kemampuan  stafdalam  melayani pengguna  ( Affect  of  Service )  sangat  penting dalam  mewujudkan  layanan  yang  baik  dan prima. Sikap dan perhatian adalah dasar bagi stafperpustakaan  untuk  memberikan pelayanan secara nyata. Begitu juga dimensi ketersediaan  koleksi  perpustakaan  dan kemudahan  akses  informasi  di  perpustakaan ( Information  Control )  juga  sangat  jelas dibutuhkan  pengguna  serta  tersedianya
Dimensi Kualitas Layanan Harapan
Minimum Harapan Sesungguhnya Persepsi AG SG
Ketersediaan Koleksi
dan Kemudahan
Akses Informasi ( Information Control ) 5.41 7.93 6.33 0.91 - 1.60
Sikap dan kemampuan stafdalam melayani pengguna ( Affect of Service ) 5.51 7.82 6.51 0.99 - 1.32
Perpustakaan sebagai
sebuah tempat ( Library as Place ) 5.83 7.87 6.88 1.04 - 1.00
Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pengguna di Perpustakaan Fakultas Ilmu Komunikasi
Tahun 6, Volume 6 No. 2 Nopember 2016
fasilitas perpustakaan sebagai sebuah tempat ( Library  as  Place )  yang  memadai  sangat mempengaruhi kenyamanan dan ketertarikan pengguna  untuk  memanfaatkan  layanan perpustakaan.
P a d a   k a s u s   y a n g   t e r j a d i   d i Perpustakaan Fikom Unpad, dimensi layanan yang  paling  berkontribusi  memberikan kepuasan  pengguna  adalah  dimensi Library as Place . Kondisi ruangan dan fasilitas yang dimiliki  oleh  Perpustakaan  Fikom  sudah cukup  memenuhi  harapan  dan  cukup  ideal sebagai  sebuah  perpustakaan  perguruan tinggi.  Meski  tidak  terlalu  luas,  namun kondisi  ruang  perpustakaan  sudah  cukup nyaman,  bersih  dan  tertata  rapih.  Fasilitas ruang baca sudah cukup memadai, peralatan dan  suasana  ruangan  sudah  cukup  nyaman membuat  pengguna  merasa  betah  ketika berada  didalam  ruang  perpustakaan. K e t e r s e d i a a n   p e n g a t u r   u d a r a   ( A i r Conditioning ) juga cukup membuat pengguna m e r a s a   n y a m a n   s e l a m a   b e r a d a   d i perpustakaan.  Perpustakaan  Fikom  Unpad juga  menyediakan  fasilitas  yang  tidak disediakan  di  perpustakaan  fakultas  lain  di Unpad seperti Koleksi Bacaan Populer, Alat Permainan, Televisi Kabel, serta Sarana RFID ( Radio  Frequency  Identification )  untuk kemudahan  pelayanan  sirkulasi  dan  alat keamanan  koleksi.  Selain  itu,  fasilitas komputer juga disediakan cukup banyak bagi mahasiswa  yang  perlu  menggunakan  itu d a l a m   m e n g e r j a k a n   t u g a s   m a u p u n penelusuran informasi online .
Dimensi  lainnya  yakni  ketersediaan
akses  informasi  dan  koleksi  bahan  pustaka ( Information  Control )  juga  dinilai  cukup memenuhi  kepuasan  pengguna.  Jumlah koleksi  buku,  jurnal  ilmiah  dan  koleksi referensi  lainnya  di  perpustakaan  Fikom Unpad  sudah  dinilai  cukup  memenuhi kebutuhan  pengguna.  Mereka  beranggapan bahwa koleksi di perpustakaan Fikom Unpad sudah cukup lengkap dan memadai. Diantara dimensi lainnya, dimensi Information Control ini  memperoleh  nilai/skor  AG  paling  kecil, meski sudah berada pada nilai positif. Aspek koleksi  dan  akses  terhadap  sumber-sumber informasi  di  perpustakaan  jika  melihat  hasil penilaian ini maka sebaiknya menjadi fokus perhatian  utama/prioritas  utama  untuk dikembangkan.  Pengguna  masih  berharap bahwa  koleksi  dan  akses  informasi  dapat dilengkapi dan ditambah lagi sehingga dapat memenuhi  kebutuhan  informasi  mereka. Terutama  untuk  mendukung  optimalisasi kegiatan  belajar/kuliah  selama  di  Fikom Unpad.  Namun  ketersediaan  fasilitas, sarana/prasarana  pendukung  serta  aspek pelayanan dari staf maupun pustakawan dapat juga terus ditingkatkan.
Dimensi affect  of  service dalam penelitian ini juga dinilai cukup memuaskan pengguna perpustakaan Fikom unpad dengan skor AG 0,99. Hal ini mungkin dikarenakan stafperpustakaan  (untuk  menyebut  bukan fungsional  pustakawan)  di  Fikom  Unpad selalu  ada  ketika  pengguna  membutuhkan bantuan  mereka.  Petugas/staf  perpustakaan selalu  berada  di  tempat  pada  jam-jam  buka layanan  dan  siap  membantu  manakala
Edulib - Asep Saeful Rohman, Yulianti
pengguna  ingin  dilayani.  Sikap  yang ditunjukkan  staf  perpustakaan  juga  sudah cukup  baik  menurut  pengguna  manakala mereka berinteraksi dengan pengguna dalam kegiatan pelayanan perpustakaan. Pelayanan dari  aspek/dimensi  ini  tentunya  diharapkan menjadi  perhatian  juga  dari  Fakultas  Ilmu Komunikasi Unpad.
Peningkatan kualitas, kapasitas serta kemampuan  staf  perpustakaan  dalam memberikan  pelayanan  baik  secara  teknis maupun  non  teknis  sebaiknya  menjadi perhatian  Fakultas.  Mengingat  sebagus  dan selengkap  apapun  perpustakaan,  tanpa didukung  oleh  pelayanan  yang  baik  (Prima) dari  para  staf  layanan  tentunya  akan  sangat mempengaruhi  penilaian  kualitas  serta kepuasan pengguna dari aspek-aspek lainnya. Erwina  (2016)  berpendapat  bahwa  ujung tombak  layanan  perpustakaan  sebetulnya adalah  pada  saat  terjadinya  interaksi  antara pengguna  dengan  staf  terlebih  dulu,  bukan dengan  hal-hal  lainnya  di  perpustakaan. Boleh  jadi  koleksi  perpustakaan  masih terbatas, fasilitas masih sedikit dan sederhana, namun jika staf mampu memberikan layanan yang sangat baik dan prima, maka pengguna tetap akan merasa puas dilayani. Mereka akan merasa  nyaman  diperlakukan  sebagai pengguna.  Merasa  dihargai  kedatangan  dan keberadaannya di perpustakaan.

## SIMPULAN
Penelitian  ini  menghasilkan  suatu kesimpulan  bahwa  secara  umum  kualitas layanan di Perpustakaan Fikom Unpad dinilai
sudah  cukup  berkualitas  serta  memenuhi harapan  minimum  pengguna.  Pengguna cukup  puas  dengan  layanan  yang  diberikan oleh Perpustakaan Fikom Unpad.
Kualitas  layanan  pada  dimensi information  control (ketersediaan  informasi dan kemudahan akses informasi) sudah cukup berkualitas.  Berdasarkan  hasil  penelitian diketahui  bahwa  nilai  rata-rata  persepsi responden pada dimensi kualitas layanan ini berada diatas nilai rata-rata harapan minimum pengguna. Koleksi yang ada di perpustakaan Fikom Unpad kini sudah jauh lebih baik dan selalu ada penambahan setiap tahunnya sesuai dengan kebutuhan dan permintaan pengguna. Ketersediaan  beragam  jenis  koleksi  serta adanya  akses  informasi  menggunakan internet  membuat  pengguna  merasa  cukup puas  dengan  layanan  yang  diberikan  oleh Perpustakaan Fikom Unpad.
Kualitas layanan pada dimensi Affect of Service (kemampuan dan sikap staf dalam melayani  pengguna)  juga  sudah  dapat dikatakan cukup berlualitas. Hasil penelitian menunjukkan  bahwa  nilai  rata-rata  persepsi responden pada dimensi ini berada diatas nilai r a t a - r a t a   h a r a p a n   m i n i m u m .   S t a f perpustakaan  memegang  peranan  penting dalam  menunjang  layanan  perpustakaan. Untuk  itu  Perpustakaan  Fikom  Unpad senantiasa  berupaya  agar  staf  Perpustakaan mampu memberikan pelayanan yang prima.
D i m e n s i L i b r a r y   a s   P l a c e (tempat/ruang  serta  fasilitas  layanan  di perpustakaan)  juga  memperoleh  penilaian yang cukup positif. Hal ini berarti responden
Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pengguna di Perpustakaan Fakultas Ilmu Komunikasi
(pengguna) merasa sudah cukup puas dengan aspek layanan ini. Responden menilai bahwa ruang layanan perpustakaan cukup memadai, nyaman  dan representative sebagai  sebuah ruang  Perpustakaan  tingkat  fakultas.  Upaya penataan  yang  hingga  kini  telah  dilakukan menjadi  salah  satu  hal  yang  mendapat apresiasi cukup positif dari para pengguna.
Berdasarkan  kesimpulan  dari  hasil penelitian  yang  telah  dilakukan  dan  maka kiranya  saran  serta  masukan  bagi  Fakultas Ilmu  Komunikasi  Unpad  sebagai  lembaga penaung  Perpustakaan  di  tingkat  Fakultas untuk  meningkatkan  kualitas  layanannya pada  pengguna  dengan  memperhatikan aspek-aspek seperti penyediaan koleksi yang lebih lengkap, mutakhir, memadai serta sesuai dengan kebutuhan pengguna. Selain itu akses informasi dari sumber-sumber elektronik dan bahan  digital  maupun  internet  sebaiknya mendapat  perhatian  untuk  dapat  lebih dikembangkan  penyediaan  sarana  maupun prasarananya.
Pada  aspek  staf  perpustakaan, diharapkan  adanya  upaya  peningkatan kualitas maupun kuantitas staf pengelola. Saat ini  perpustakaan  Fikom  Unpad  sudah memiliki staf fungsional Pustakawan. Namun jumlahnya hanya tiga orang sehingga masih jauh dari rasio kecukupan jumlah fungsional pustakawan  yang  dapat  melayani  jumlah mahasiswa dan Dosen di Fikom Unpad yang banyak. Keberadaan staf fungsional tersebut tentunya  diharapkan  dapat  meningkatkan kualitas  layanan  serta  bertanggung  jawab dalam  hal  pengembangan  perpustakaan
sesuai  dengan  bidang  keilmuan  di  bidang informasi dan perpustakaan. Selain itu, upaya peningkatan  kemampuan  staf  juga  perlu diupayakan  diselenggarakannya  kegiatan- kegiatan pelatihan/bimbingan teknis maupun m e n g i k u t i   k e g i a t a n   t e r s e b u t   y a n g diselenggarakan oleh lembaga/institusi lain.
Ketersediaan  ruangan,  sarana maupun prasarana merupakan hal yang juga sangat  penting  di  perpustakaan.  Agar  dapat menunjang  peningkatan  kualitas  layanan maka  penyediaan  berbagai  sarana  maupun prasarana  penunjang  layanan  seperti hardware,  software maupun furniture yang lebih  nyaman  dan  aman  perlu  disediakan secara  lebih  memadai.  Ruang  baca  juga sebaiknya  dapat  disediakan  lebih  leluasa sehingga  dapat  menampung  jumlah pengunjung yang lebih banyak sesuai dengan rasio  ketersediaan  meja-kursi  baca  dengan jumlah anggota perpustakaan.

## DAFTAR PUSTAKA
Arikunto,  Suharsimi.  (2001). Prosedur Penelitian,  Suatu  Pendekatan Praktek. Jakarta : Rineka Cipta. Blau,P. (1964). Exchange and Power in Social Life . New York: Wiley.
Diamond, Randy & Martha Dragich. (Winter,
2 0 0 1 ) . P r o f e s i o n a l i s m   i n Librarianship:  Shifting  the  Focus From Malpractice to Good Practice, dalam Library Trends, Ethical Issues of  Information  Technology  oleh Robert  G.  Wengert  (Ed). University of Illinois Graduate School of Library
Edulib - Asep Saeful Rohman, Yulianti
and Information Science. Emerson,  R.  (1962). Power-Dependence Relations .  American  Sociological
Review, 27(1): 31-41. Festinger, L. A. (1957). Theory of Cognitive Dissonance. Stanford  University
Press, Stanford, CA.
Fox,  Harrold  W.  (2001). Business  Library  :
Understanding  Your  Customer. US
Small Business Administration, 1-9.
Gasperz,  Vincent.  (2002). Manajemen Kualitas Dalam Industri Jasa . Jakarta
:  Kerjasama  Yayasan  Indonesia
Emas,  Institut  Vincent  dengan  PT. Gramedia Pustaka Utama. Homans,G.C.  (1958). Social  Behavior  as
Exchange .  American  Journal  of
Sociology, 63 (6): 597-606. K o t l e r,   P h i l i p .   ( 2 0 0 0 ) . M a r k e t t i n g Management, Analisis, Planning and Implementation .  Eight  Edition.  New
Jersey.  Prentice  Hall,  Englewood Cliffs.
Nazir, Mohammad. (2001). Metode Research.
Jakarta, Ghalia Indonesia.
Neuman,  W.  Lawrence.  (2000). Social
Research  Methods  Qualitative  and
th Quantitative Approaches . 4  edition.
Needham  Height,  MA  :  Allyn  and Bacon.
Oliver R. L. (1977). Effect of Expectation and Disconfirmation  on  Postexposure Product Evaluations - an Alternative Interpretation .  Journal  of  Applied Psychology, 62(4), p. 480. Oliver R. L. (1980). A Cognitive Model of the
Antecedents  and  Consequences  of Satisfaction Decisions . JMR, Journal of Marketing Research, 17(3), p. 460. Perpustakaan Nasional RI. (2002). Pedoman Teknis  Layanan  Perpustakaan Nasional  RI .  Jakarta  :  Perpustakaan Nasional RI.
Setiawan  Budi.  (2006). Statistika  dalam P e n g u r a i a n   d a n   P e m e c a h a n Masalah Manajemen  Publik  dan Bisnis . Bandung: STIA-LAN.
Singarimbun,  Masri  dan  Efendi,  Sofyan.
(2000). Metode  Penelitian  Survei.
Yogyakarta, BPFE. Singarimbun,  Masri.  (1989). Metode  dan Proses  Penelitian .  Dalam  Masri Singarimbun  dan  Sofian  Effendi,  3- 13.  “ Metode  Penelitian  Survai ”.
Jakarta : LP3ES.
Spreng  R.  A.  S.B.  MacKenzie  and  R.W. Olshavsky, (1996). A Reexamination of  the  determinants  of  consumer satisfaction .  Journal  of  Marketing,
60(3), p. 15.
Sugiyono.  (2007). Metode Penelitian Administrasi .  Bandung  :  CV
Alfabeta.
Rakhmat,  Djalaluddin.  (2005). Metode Penelitian  Komunikasi .  Bandung  :
Remaja Rosda Karya.
T j i p t o n o ,   F a n d y.   ( 2 0 0 8 ) . S e r v i c e Management : Mewujudkan Layanan Prima . Yogyakarta : Penerbit Andi.
Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pengguna di Perpustakaan Fakultas Ilmu Komunikasi