Jurnal Ekonomi dan Bisnis, Vol. 11 No. 3 November 2022 P - ISSN : 2503-4413 E - ISSN
: 2654-5837, Hal  772 - 783

## PENGARUH SERVICE QUALITY TERHADAP REPURCHASE INTENTION MELALUI CUSTOMER SATISFACTION PADA Q-LIFE KLINIK SURABAYA
Oleh :
Roos Indah Kamal. W. Taher Program Pasca Sarjana/Manajemen Universitas Khairun kamalindah02@gmail.com
Fadhliah M. Alhadar
Ekonomi dan Bisnis/Manajemen, Universitas Khairun fadhliah_alhadar@yahoo.com Ida Hidayanti Ekonomi dan Bisnis/Manajemen, Universitas Khairun idahidayanti@unkhair.ac.id Article Info Abstract Article History : Received  16  Nov - 2022 Accepted  25 Nov  - 2022 Available Online 30 Nov – 2022 This study aims to  determine the effect  of  service quality on repurchase intention  through  customer  satisfaction  at  Q-life  Clinic  Surabaya.  The number of samples in this study were 150 respondents. The data analysis technique  used  path  analysis,  using  the  PLS  (Partial  Least  Squares) program. The results of this study indicate that: (1) Service Quality has a positive and significant effect on Repurchase Intention. (2) Service Quality has  a  positive  and  significant  effect  on  Customer  Satisfaction  at  Q-life Surabaya clinic. (3) Customer Satisfaction has a positive and significant effect  on  Repurchase  Intention  at  Q-life  Surabaya  clinic.  (4)  Service Quality  has  a  positive  and  significant  effect  on  Repurchase  Intention through Customer Satisfaction at the Q-life clinic in Surabaya. Keyword : Service  Quality,  Repurchase Intention, Customer Satisfaction 1. PENDAHULUAN
Pada era globalisasi pelayanan kesehatan  merupakan  peran  yang  sangat penting  baik  di  Rumah  Sakit  maupun  unit kesehatan lainnya termasuk juga pada Klinik kesehatan.  Klinik  kesehatan  merupakan suatu  tempat  untuk  melakukan  upaya peningkatan  kesehatan,  mencegah,  dan menyembuhkan penyakit serta memulihkan kesehatan. Begitu pula dengan klinik, klinik juga  memiliki  tanggung  jawab  terhadap kualitas  pelayanan  yang  diberikan  terhadap pasien,  persaingan  yang  terjadi  tidak  hanya dari sisi teknologi alat dan pemeriksaan akan tetapi  persaingan  yang  lebih  berat  yaitu persaingan dalam pelayanan kesehatan yang berkualitas.
Q-life  Klinik  merupakan  salah  satu klinik  kesehatan  yang  berdiri  sejak  tahun 2004 dengan jumlah karyawan sebanyak 15 karyawan  dengan  izin  operasional  klinik utama (Dokter Spesialis), yang berlokasi di
Jl.  Abdul  Wahab  Siamin  Ruko  Villa  Bukit Mas  RE-08  Dukuh  Pakis  Surabaya.  Q-Life klinik  merupakan  klinik  kesehatan  pusat terapi Medical Ozone Komplementer kanker dan perawatan paliatif pengobatan pendamping agar efek samping terapi kemo, radiasi,  obat-obatan  kimia  jangka  panjang menjadi  minimal  dan  komplikasi  tidak berlanjut  serta  daya  tahan  tubuh  pasien membaik  bahkan  optimal,  terapi  medical ozone  untuk  membantu  mengatasi  bakteri, virus,  jamur,  dan  peradangan  serta  dapat membantu mempercepat proses penyembuhan. Kualitas dan kepuasan sangat berkaitan  erat.  Kualitas  memberikan  suatu dorongan  kepada  pelanggan  atau  pasien untuk  menjalin  ikatan  yang  kuat  dengan suatu  klinik  kesehatan,  ikatan  seperti  ini memungkinkan suatu klinik kesehatan untuk memahami  pasien,  dengan  demikian  klinik tersebut  dapat  meningkatkan  kepuasan
pasien  dimana  klinik  memaksimalkan pengalaman pasien yang baik dan meniadakan pengalaman pasien yang kurang baik.  Dari  keseluruhan  pelayanan  yang dilakukan oleh klinik akan memberikan nilai tersendiri  bagi  pasien  mengenai  kepuasan yang dirasakan.

## 2. TINJAUAN PUSTAKA Klinik
Klinik  merupakan  salah  satu  bentuk perusahaan  jasa  yang  memberikan  jasa pelayanan  kesehatan  perusahaan  itu  sendiri adalah  perusahaan  yang  kegiatan  utamanya memberikan  pelayanan  atau  menjual  jasa dengan  tujuan  mencari  laba  dengan  kata lain, perusahaan jasa menjual “barang” tidak berwujud  (Ahman  dan  Indrian,  2007).
Dalam Peraturan Mentri Kesehatan
Republik  Indonesia  No.  9  Tahun  2014 tentang  klinik  dijelaskan  bahwa  “Klinik adalah  fasilitas  pelayanan  kesehatan  yang menyelenggarakan  pelayanan  kesehatan perorangan  yang  menyediakan  pelayanan medis dasar atau spesialistik,
diselenggarakan  oleh  satu  jenis  tenaga kesehatan dan dipimpin oleh seorang tenaga medis”.
Service Quality Service  quality adalah  faktor  yang menentukan keberhasilan dimana kemampuan perusahaan dalam memberikan kualitas  pelayanan  yang  berkualitas  kepada konsumen  dan  sebagai  strategi  perusahaan untuk  mempertahankan  diri  dan  mencapai kesuksesan  dalam  menghadapi  persaingan (Huang,  2017).  Menurut  Tjiptono  (2014), kualitas  pelayanan  didefisinikan  sebagai suatu  kondisi  dinamis  yang  berhubungan dengan  produk,  jasa,  manusia,  proses,  dan lingkungan  yang  memenuhi  atau  melebihi harapan. Menurut Kotler dan Keller (2016), kualitas  layanan  adalah  totalitas  fitur  dan karakter  suatu  produk  atau  pelayanan  yang memiliki  kemampuan  untuk  memuaskan kebutuhan  yang  dinyatakan  atau  yang tersirat.
Repurchase Intention Repurchase intention merupakan bagian  dari  perilaku  pembelian  konsumen yang  terjadi  karena  adanya  kesesuaian antara keinginan konsumen dengan performa  dari  produk  atau  jasa  yang ditawarkan  perusahaan,  sehingga  timbul
keinginan  untuk  menggunakannya  lagi  di masa  yang  akan  datang  (Wijaya  dan Nurcaya, 2017).
Minat  beli  ulang  merupakan  bagian dari  perilaku  pembelian  konsumen  dimana kesesuaian antara perfoma dari produk atau jasa yang ditawarkan perusahaan menghasilkan minat konsumen untuk mengkomsumsinya lagi dimasa akan datang.
Hal  ini  di  dukung  oleh  pernyataan  Anorga (2009),  bahwa  minat  beli  ulang  merupakan minat  pembelian  yang  didasrkan  atas pengalaman pembelian yang telah dilakukan dimasa lalu. Sedangkan menurut Kotler dan Keller  (2009)  minat  pembelian  kembali adalah  kecenderungan  konsumen  untuk mengambil  tindakan  sebelum  keputusan pembelian aktual.
Customer Satisfaction Customer satisfaction adalah terciptanya  kepuasan  membentuk  persepsi positif  dari  pelanggan  dan  kemudian  akan mendorong pelanggan
melakukan pembelian  ulang  (Khalaf  dan  Khourshed,
2017).  Kepuasan  pelanggan  (customer satisfaction)  menjadi  faktor  utama  dalam membangun  hubungan  jangka  panjang  dan memperoleh  niat  membeli  kembali  dari pelanggan (Sajad, 2016). Kepuasan pelanggan  adalah  perasaan  senang  atau kecewa  seseorang  yang  muncul  setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja yang diharapkan.  Jika  kinerja  berada  dibawah harapan, pelanggan tidak puas. Hal ini dapat membawa dampak negative bagi perusahaan yaitu  dapat  menurunkan  jumlah  pelanggan dan  menyebabkan  pelanggan  tidak  tertarik lagi menggunakan jasa perusahaan sehingga akan  menurunkan  laba  perusahan  (Kotler dan Keller, 2007).

## Pengembangan Hipotesis Pengaruh Service Quality Terhadap
Repurchase Intention
Kualitas layanan adalah totalitas fitur dan  karakter  suatu  produk  atau  pelayanan yang memiliki kemampuan untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau yang tersirat (Kotler Dan Keller, 2016). Jika service quality memadai dan pelayanan yang diberikan  baik  dari  uang  yang  dikeluarkan, maka hal ini akan memberikan kepuasan dan meningkatkan  minat  untuk  berkunjung
kembali.  Jika dimensi kualitas layanan yang meliputi Tangible (Bukti  fisik), Reliability (Keandalan), Responsiveness (Ketanggapan), Assurance (Jaminan), Emphaty (Empati)  dapat  dirasakan  oleh pasien, maka pasien dengan sendirinya akan berkunjung  kembali  untuk  menggunakan lagi jasa dari klinik tersebut.
Berdasarkan hasil penelitian terdahulu  yang  menyatakan  bahwa  ada pengaruh  ketanggapan (Responsiveness), Keandalan ( Reliability), Jaminan (Assurance), Empati  ( Empathy) terhadap minat  berkunjung  kembali,  tidak  ada pengaruh  bukti  fisik  ( Tangible) terhadap minat  berkunjung  kembali  (Markus  dkk, 2021).
Pengaruh  Service  Quality  Terhadap
Customer Satisfaction Kualitas pelayanan didefinisikan sebagai  suatu  kondisi  dinamis  yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi  harapan  (Tjiptono,  2014).  Ketika pasien menerima kualitas layanan jasa yang lebih  baik,  maka  akan  meningkatkan kepuasan  itu  sendiri  bagi  pasien.  Dengan mendapatkan  kualitas  layanan  jasa  yang sesuai  dengan  harapan  pasien  akan  merasa puas. Berdasarkan penelitian terdahulu yang menyatakan  bahwa  ada  pengaruh  antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien (Nurul Aini, 2018). Pengaruh Customer Satisfaction

## Terhadap Repurchase Intention
Kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah  membandingkan  kinerja  (hasil) produk  yang  dipikirkan  terhadap  kinerja yang  diharapkan.  Jika  kinerja  berada dibawah harapan, pelanggan tidak puas. Hal ini  dapat  membawa  dampak  negative  bagi perusahaan yaitu dapat menurunkan jumlah pelanggan  dan  menyebabkan  pelanggan tidak  tertarik  lagi  menggunakan  jasa perusahaan sehingga akan menurunkan laba perusahan (Philip Kotler dan Keller, 2007)
Berdasarkan penelitian terdahulu yang pernah diteliti oleh Sofia Agata et al., (2020), menyatakan bahwa kepuasan pelanggan ( customer satisfaction )
mempengaruhi  minat  berkunjung  kembali ( repurchase intention) . Yang artinya bahwa
jika layanan yang diberikan dan terpenuhnya harapan  pasien  terhadap  pelayanan  yang diberikan,  maka  pasien  akan  merasa  puas dan  memiliki  minat  untuk  berkunjung kembali  menggunakan  layanan  jasa  dari klinik tersebut Pengaruh Service Quality Terhadap Repurchase Intention Melalui Customer

## Satisfaction
Kualitas  layanan  merupakan  suatu kondisi  dinamis  yang  berhubungan  dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan  dimana  penilaiaan  kualitasnya ditentukan  pada  saat  terjadinya  pemberian pelayanan tersebut (Ibrahim dalam Hardiyansyah, 2011). Minat  beli  ulang  merupakan  bagian dari  perilaku  pembelian  konsumen  dimana kesesuaian antara perfoma dari produk atau jasa yang ditawarkan perusahaan menghasilkan minat konsumen untuk mengkomsumsinya lagi dimasa akan datang. Hal  ini  di  dukung  oleh  pernyataan  Anorga (2009),  bahwa  minat  beli  ulang  merupakan minat  pembelian  yang  didasrkan  atas pengalaman pembelian yang telah dilakukan dimasa lalu.
Menurut  Pohan  (2007)  kepuasan pasien  adalah  keluaran  dari  layanan kesehatan.    Suatu  perubahan  dari  system layanan  kesehatan  yang  ingin  dilakukan tidak  mungkin  tepat  sasaran  dan  berhasil tanpa  melakukan  pengukuran  kepuasan pasien. Jika kualitas layanan yang diberikan baik  kepada  pasien,  dan  tindakan  yang dilakukan  oleh  perawat  dan  dokter  sudah memenuhi  standar  operasional  pasien  akan merasa  aman,  nyaman  dan  puas.  Dengan begitu,  dengan  sendirinya  pasien  akan memiliki  minat  untuk  berkunjung  kembali untuk  menggunakan  lagi  layanan  jasa  dari sebuah klinik tersebut.
Berdasarkan penelitian terdahulu yang  pernah  diteliti  oleh  Markus  Sastra  et al., (2021) menyatakan bahwa ada pengaruh dimensi kualitas layanan yaitu ketanggapan ( responsiveness), keandalaan  ( reliability), jaminan  ( assurance), empati  ( empathy) terhadap  kepuasan  pasien  dan  minat berkunjung  kembali.  Tidak  ada  pengaruh bukti  fisik  ( tangible) terhadap  kepuasan pasien dan minat berkunjung kembali.
Berdasarkan  penjelasan  diatas  maka gambaran  kerangka  pikir  dalam  penelitian ini, sebagai berikut:
Gambar 1 Kerangka Pikir

## 3. METODE PENELITIAN Lokasi Dan Waktu Penelitian
Lokasi  penelitian  ini  dilaksanakan  di Q-Life Klinik Ruko Villa Bukit Mas RE-08
Jln.  Abdul  Wahab  Siamin  Dukuh  Pakis Surabaya dan penelitian ini berlangsung dari bulan  Juli  sampai  dengan  bulan  Agustus 2022.

## Populasi Dan Sampel
Populasi  dalam  penelitian  ini  adalah jumlah  pasien  yang  berkunjung  di  Q-Life Klinik  Surabaya  berjumlah  4.169  pasien selama tahun 2021. Sampel dalam penelitian ini pasien yang berkunjung di Q-Life Klinik Surabaya  selama  Tahun  2021.  Penarikan sampel  menggunakan Purposive  sampling yaitu pemilihan sampel berdasarkan kriteria tertentu  yaitu  pasien  yang  berkunjung kembali di Q-Life Klinik.

## Jenis Dan Sumber Data
Jenis  data  dalam  penelitian  ini  yaitu data  primer  didapatkan  dari  pernyataan- pernyataan  yang  di  ajukan  kepada  pasien berupa Kuesioner di Q-life klinik Surabaya.

## Metode Pengumpulan Data
Pengumpulan  data  kuesioner  yang dilakukan  dari  bulan  Juli  sampai  dengan bulan  Agustus  2022,  menggunakan  angket, angket dari penelitian ini merupakan angket
yang  menggunakan  skala Likert ,  untuk mengetahui  variabel-variabel  yang  akan diukur  dalam  penelitian  ini.  Skala Likert biasanya  digunakan  untuk  mengukur  sikap, pendapat, dan presepsi seseorang mengenai suatu kejadian. Skala yang digunakan untuk pengukuran berupa jawaban 1 sampai 5 yang menjelaskan penilaian (5) Sangat setuju, (4) Setuju, (3) Cukup Setuju, (2) Tidak Setuju, dan (1) Sangat Tidak Setuju (Sugiyono,2014). Teknik Analis Data
Teknik  analisis  data  menggunakan analisis  jalur path  analysis ,  data  diawali dengan  melakukan  pengolahan  terhadap data  angket  untuk  dilakukan  analisis terhadap variabel bebas, variabel terikat dan variabel  mediasi  ( intervening) .  Tahapan analisis  data  menggunakan  program  PLS ( Partial Least Squares) .
4. HASIL PENELITIAN

## DAN
PEMBAHASA Uji Validitas (Convergent Validity) Dapat  juga  dilihat  uji  validitasi berdasarkan nilai average variance extracted (AVE) sebagai berikut: Service Quality
(X) Repurchase Intention (Y) Customer Satisfaction ( M )
Tabel 1. Nilai Average Variance Extracted (AVE) Average Variance Extracted (AVE) Customer Satisfaction (M) 0.913 Repurchase Intention (Y) 0.910 Service Quality (X) 0.819
Sumber: SmartPLS 3.0, 2022
Berdasarkan  tabel  1  diatas,  maka dapat  menunjukan  bahwa  pada  nilai AVE variabel service quality, repurchase intention,  customer  satisfaction lebih  besar dari nilai loading faktor rule of thumbs yaitu 0.5.

## Uji Reliabilitas
Uji  reliabilitas  merupakan  indikator yang mengukur konstruk. Berikut ini adalah hasil  pengujian cronbach’s  alpha dan composite reliability dari smartPLS Tabel 2. Cronbach’s Alpa Dan Composite Cronbach's Alpha Composite Reliability Customer Satisfaction (M) 0.984 0.987 Repurchase Intention (Y) 0.975 0.981 Service Quality (X) 0.987 0.988 Sumber: smartPLS 3.0, 2022 Cronbach alpa adalah tingkat konsisten  jawaban  responden  dalam  satu variabel, nilai yang disarankan adalah diatas 0.3  dan  pada  tabel  4.9  diatas  menunjukan bahwa  nilai cronbach  alpa untuk  semua konstruk  berada  diatas  0.3  atau  diatas  0.5. memperhatikan  hasil composite  reliability diatas,  keseluruhan  hasil  uji  berada  diatas 0.5. Maka dengan demikian dapat disimpulkan bahwa  nilai tersebut reliability dan  terandalkan  dan  dapat  dipergunakan untuk uji hipotesis, nilai composite reliability untuk  semua  konstruk  berada diatas  0.5  yang  menunjukan  bahwa  semua
konstruk  pada  model  yang  diestimasi memenuhi kreteria discriminant validity Uji Model Pengukuran (Inner Model)
Model  persamaan  struktural  atau inner  model dalam  PLS  dievaluasi  dengan menggunakan  R2  untuk  variabel  dependen (Y)  dan  nilai koefisien  path untuk  variabel independen  (X)  yang  kemudian  dinilai signifikansinya  berdasarkan  nilai  t-statistik setiap path .  Adapun  model  struktural penelitian PLS Algoritma dan PLS Boostrapping ini dapat dilihat pada gambar berikut:
Sumber: SmartPLS 3.0, 2022
Gambar 2. Hasil PLS Algoritma
Sumber: SmartPLS 3.0, 2022
Gambar 3. Hasil PLS Bootstrapping
Berdasarkan  gambar  4.1  hasil  PLS Algoritma dan  gambar  4.2  hasil  PLS Bootstrapping diatas, maka dapat disimpulkan  bahwa  setelah  melakukan  uji validitas  dan  reliabilitas  maka  dapat menghasilkan  bahwa  nilai  faktor loading path  koefisien masing-masing  indikator
seluruh  variabel  lebih  besar  dari  0.7  dan nilai  faktor  loading  t-statistik  masing- masing variabel
service quality,
repurchase intention dan variabel customer satisfaction lebih besar dari 1.96

## Uji Hipotesis
Untuk  menilai  signifikan  dalam pengujian  model  structural  dapat  dilihat dari  nilai  t-statistik  antara  variabel
indenpenden  ke  variabel  dependen  pada tabel  3 path  coefficient pada  smartPLS sebagai berikut:
Path coefficient, Mean, Stdev, T-Value, P-Value Original Sample (O) Sample Mean (M) Standard Deviation (STDEV) T Statistics (|O/STDEV|) P Values SQ -> RI 0.351 0.304 0.173 2.027 0.044 SQ -> CS 0.924 0.928 0.031 29.782 0.000 CS -> RI 0.632 0.680               0.168 3.769 0.000 Sumber: SmartPLS 3.0, 2022 Pada  tabel  3  diatas,  nilai  koefisien path menunjukan tingkat signifikan dalam pengujian hipotesis, berikut adalah penjelasan  dari  hasil path  coefficients
sebagai berikut: 1. Hasil  menunjukan  bahwa  nilai koefisien  pengaruh  antara  variabel service  quality terhadap repurchase intention adalah  sebesar  0.351
dengan nilai t-statistik sebesar 2.027.
Dari  hasil  ini  diketahui  bahwa variabel service quality berpengaruh signifikan terhadap repurchase intention pada Q-life klinik Surabaya,  karena  t-statistik  lebih besar  dari  1.96  dan  p- value lebih kecil  dari  0.05,  maka  hipotesis penelitian ini diterima secara statistik 2. Hasil  menunjukan  bahwa  nilai koefisien  pengaruh  antara  variabel service  quality terhadap customer satisfaction secara  langsung  adalah sebesar 0.924 dengan nilai t-statistik sebesar  29.782.  Dari  hasil  ini diketahui  bahwa  variabel service quality berpengaruh signifikan terhadap customer  satisfaction pada Q-life  klinik  Surabaya,  karena  nilai
t-statistik lebih besar dari 1.96, maka
hipotesis  penelitian  ini  diterima secara statistik. 3. Hasil  menunjukan  bahwa  nilai koefisien  pengaruh  antara  variabel customer satisfaction terhadap repurchase intention secara
langsung  adalah  sebesar  0.632 dengan  nilai  t-statistik  3.769.  Dari hasil  ini  diketahui  bahwa  variabel customer  satisfaction berpengaruh signifikan terhadap repurchase intention pada Q-life klinik Surabaya,  karena  nilai  t-statistik lebih besar dari 1.96, maka hipotesis penelitian ini diterima secara statistik.

## Uji Efek Mediasi
Pengujian  efek  mediasi  dilihat berdasarkan  pada  tabel  total effect bukan pada  tabel  koefisien,  karena  pada  efek mediasi  tidak  hanya  dilakukan  pengujian langsung  ( direct  effect )  variabel  bebas  ke variabel  terikat,  tetapi  juga  menguji pengaruh  tidak  langsung  ( indirect  effect ) antara  variabel  bebas  dengan  variabel terikat melalui variabel mediasi, karena itu total effect digunakan  untuk  melihat pengaruh  tidak  langsung  dalam  penelitian ini,  dapat  dilihat  pada  tabel  4  total effect berikut ini:
Tabel 4 Total Efek
Pengaruh Tidak Langsung Antara Variabel Indenpenden Dengan Variabel Dependen
Melalui Variabel Mediasi (Total Effect) Customer Satisfaction(M) Repurchase Intention (Y) Customer Satisfaction (M) 0.924 Repurchase Intention (Y) Service Quality (X) 0.935 0.632
Sumber: SmartPLS 3.0, 2022
Berdasarkan tabel 4 diatas, menunjukan bahwa pengaruh tidak langsung  antara  variabel service  quality (X)  terhadap repurchase  intention (Y) sebesar 0.632 karena lebih besar dari nilai 1.96,  pengaruh  langsung  antara  variabel service  quality (X) terhadap customer satisfaction (M) sebesar  0.935,  sedangkan pengaruh langsung antara variabel customer satisfaction (M) terhadap repurchase  intention (Y) sebesar  0.924, yang  berarti  bahwa customer  satisfaction (M)  dapat  menjadi  mediasi  antara service quality (X)  terhadap repurchase  intention (Y) karena lebih besar dari nilai 1.96, jadi, hipotesis efek mediasi di terima.
Pembahasan Pengaruh  Service  Quality  Terhadap Repurchase Intention Pada Q-life Klinik

## Surabaya
Hasil  pengujian  hipotesis  yang pertama  menunjukan  bahwa  pengaruh antara  variabel service  quality terhadap repurchase intention berpengaruh
signifikan  pada  Q-life  klinik  Surabaya. Selain itu, penilaian dari tanggapan pasien berdasarkan pada indikator service quality yaitu:  (1) Tangible (Bukti  fisik),  (2) Reliability (Keandalan), (3) Responsivenes (Ketanggapan),  (4) Assurance (Jaminan),
(5) Empathy (Empati).
Hasil  penelitian  ini  menunjukan bahwa, dari indikator service quality yang terdiri dari Tangible (bukti fisik), Reliability (keandalan), Responsivenes (ketanggapan), Assurance (jaminan),  dan Empathy (Empati)  mampu  menciptakan repurchase intention yang berarti sebagian besar  mayoritas  pasien  merasa  bahwa kualitas layanan dari Q-life klinik Surabaya sudah  sangat  baik,  dimana  dari  lima indikator  dari service  quality dapat  dilihat bukan  hanya  dari  fasilitas  yang  memadai dan perlengkapan alat yang canggih, tetapi dari segi perawat, dokter dan staf kesehatan yang mampu memberikan rasa nyaman dan aman  kepada  pasien  sehingga  dapat mempengaruhi  pasien  untuk  berkunjung kembali.
Menurut  Huang  (2017), service quality adalah  faktor  yang  menentukan keberhasilan  dimana  kemampuan  suatu perusahaan  dalam  memberikan  kualitas
pelayanan yang berkualitas kepada pelanggan dan sebagai strategi perusahaan untuk  mempertahankan  diri  dan  mencapai kesuksesan dalam menghadapi persaingan. Artinya  bahwa,  hasil  penelitian  ini menunjukan bahwa Q-life klinik Surabaya sudah  memiliki service  quality yang  baik sehingga  dapat  mempengaruhi  pasien untuk berkunjung kembali.
Berdasarkan penjelasan diatas, maka dapat  dimaknai  bahwa service  quality berpengaruh positif dan signifikan terhadap repurchase  intention pada  Q-life  klinik Surabaya , hal  ini  dapat  dibuktikan  dalam penelitian  ini.  Selain  itu,  hasil  tersebut selaras  dengan  penelitian  terdahulu  yang dilakukan oleh Firman Gusbuaman (2019), terdapat  hubungan  yang  signifikan  dari service quality terhadap repurchase intention.
Pengaruh  Service  Quality  Terhada Customer satisfaction Pada Q-life Klinik

## Surabaya
Hasil  pengujian  hipotesis  yang kedua  menunjukan  bahwa service  quality berpengaruh  signifikan  terhadap customer satisfaction pada  Q-life  klinik  Surabaya. Selain itu, penilaian dari tanggapan pasien berdasarkan pada indikator service quality yang terdiri dari (1) Tangible (Bukti fisik), (2) Reliability (Keandalan), (3) Responsivenes (Ketanggapan), (4) Assurance (Jaminan), (5) Empathy
(Empati).
Hasil  penelitian  ini  menunjukan bahwa  dari  indikator service  quality yang terdiri dari Tangible (bukti fisik), Reliability (keandalan), Responsivenes
(ketanggapan), Assurance (jaminan),  dan Empathy (Empati) mampu  menciptakan customer  satisfaction pada  Q-life  klinik Surabaya,  yang  berarti  bahwa  pasien merasa  kualitas  layanan  dari  Q-life  klinik Surabaya tidak hanya terlihat dari keragaman  paket-paket  terapi  medical ozone,  promo  terapi  medical  ozone  tetapi dari keramahan staf kesehatan, perawat dan dokter, serta pelayanan jasa yang diberikan oleh  Q-life  klinik  Surabaya  yang  sangat baik  dan  kecakatan  pelayanan  perawat maupun dokter dalam menangani pasien.
Menurut  Kotler  dan  Keller  (2016), kualitas  layanan  adalah  totalitas  fitur  dan karakter suatu produk atau pelayanan yang memiliki  kemampuan  untuk  memuaskan kebutuhan  yang  dinyatakan  atau  yang tersirat.  Artinya,  hasil  penelitian  ini menunjukan bahwa Q-life klinik Surabaya memiliki service  quality yang  sangat  baik dan memadai sehingga dapat menciptakan dan mempengaruhi kepuasan pasien.
Berdasarkan penjelasan diatas, maka dapat  dimaknai  bahwa service  quality berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer  satisfaction pada  Q-life  klinik Surabaya,  hal  ini  dapat  dibuktikan  dalam penelitian ini. Selain itu, hasil penelitian ini sejalan  dengan  penelitian  terdahulu  yang dilakukan oleh Andy Cassidy (2019), yang menunjukan  terdapat  hubungan  yang signifikan  dari service  quality terhadap customer satisfaction.
Pengaruh Customer Satisfaction Terhadap Repurchase Intention Pada Q- life Klinik Surabaya
Hasil  pengujian  hipotesis  yang ketiga menunjukan bahwa customer satisfaction berpengaruh
signifikan terhadap repurchase  intention pada  Q-life klinik  Surabaya.  Selain  itu,  penilaian  dari tanggapan pasien berdasarkan pada indikator Customer  satisfaction yaitu:  (1) Harapan, (2) Proses layanan yang dirasakan.
Hasil  penelitian  ini  menunjukan bahwa,  indikator customer  satisfaction yang  terdiri  dari  harapan  dan  proses layanan yang dirasakan mampu menciptakan dan
meningkatkan
repurchase  intention pada  Q-life  klinik Surabaya,  yang  berarti  bahwa  jika  pasien merasa kualitas layanan yang diberikan itu baik  maka  pasien  akan  merasakan kepuasan itu sendiri, kepuasan pasien tidak hanya  diukur  dari  kualitas  layanan seberapa besar kenyamanan dan keamanan yang  diberikan  kepada  pasien  tetapi kepuasan  pasien  bisa  juga  dilihat  dari kenyamaan  dan  keragaman  musik  saat pasien sedang melakukan terapi ozone atau dekorasi  ruangan-ruang pemeriksaan  yang bersih membuat pasien merasa nyaman hal ini  akan  meningkatkan  dan  menciptakan pasien untuk berkunjung kembali.
Menurut  Khalaf  dan  Khourshed (2017), Customer  satisfaction adalah terciptanya  kepuasan  membentuk  presepsi positif  dari  pelanggan  dan  kemudian  akan mendorong pelanggan melakukan pembelian  ulang.  Artinya,  hasil  penelitian ini  menunjukan  bahwa  Q-life  klinik Surabaya memberikan kepuasan  tersendiri bagi para pasien sehingga dapat mempengaruhi  pasien  untuk  berkunjung kembali. Berdasarkan penjelasan diatas, maka dapat dimaknai bahwa customer satisfaction berpengaruh positif dan signifikan  terhadap repurchase  intention pada  Q-life  klinik  Surabaya,  hal  ini  dapat dibuktikan dalam penelitian ini. Selain itu, hasil penelitian ini selaras dengan penelitian  terdahulu  yang  dilakukan  oleh Sofia  Agata  (2020),  yang  menunjukan terdapat  hubungan  yang  signifikan  dari customer satisfaction terhadap repurchase intention.
Pengaruh  Service  Quality  Terhadap Repurchase  Intention  Melalui  Customer Satisfaction Pada Q-life Klinik Surabaya Hasil  pengujian  hipotesis  yang keempat  menunjukan  bahwa service quality terhadap repurchase  intention melalui customer  satisfaction pada  Q-life klinik  Surabaya.  Selain  itu,  penilaian  dari tanggapan  responden  berdasarkan  pada indikator service quality yaitu: (1) Tangible (Bukti  fisik),  (2) Reliability (Keandalan),
(3) Responsivenes (Ketanggapan),  (4) Assurance (Jaminan), (5) Empathy
(Empati).
Hasil  penelitian  ini  menunjukan bahwa, dari indikator service quality yang terdiri dari Tangible (bukti fisik), Reliability (keandalan), Responsivenes
(ketanggapan), Assurance (jaminan),  dan Empathy (Empati)  mampu  menciptakan repurchase  intention melalui customer satisfaction pada  Q-life  klinik  Surabaya yang berarti bahwa jika kualitas pelayanan yang  diberikan  sudah  memadai  sehingga menimbulkan  kepuasan  pasien  makan dengan  sendirinya  akan  menciptakan pasien untuk berkunjung kembali. Dimana tidak  hanya  dilihat  dari  kualitas  layanan jasa  yang  diberikan,  tetapi  dapat  juga dilihat dari keunikan yang dimiliki oleh Q- life  klinik  Surabaya  sehingga  mampu
menciptakan kepuasan pasien dan
mempengaruhi  pasien  untuk  berkunjung kembali.
Menurut  Tjiptono  (2014),  kualitas pelayanan  adalah  suatu  kondisi  dinamis yang  berhubungan  dengan  produk,  jasa, manusia,  proses,  dan  lingkungan  yang memenuhi atau melebihi harapan. Artinya, hasil  penelitian  ini  menunjukan  bahwa  Q- life  klinik  Surabaya  memiliki service quality yang  baik  dan  memadai  sehingga dapat  mempengaruhi  dan  menciptakan kepuasan pasien yang memberikan keputusan untuk berkunjung kembali.
Berdasarkan penjelasan diatas, maka dapat  dimaknai,  bahwa  service  quality berpengaruh positif dan signifikan terhadap repurchase  intention melalui customer satisfaction pada  Q-life  klinik  Surabaya, hal  ini  dapat  dibuktikan  dalam  penelitian ini.  Selain  itu,  hasil  penelitian  ini  sejalan dengan  penelitian  terdahulu  yang  diteliti oleh  I  Wayan  Angga  Wiradarma  dan  Ni Nyoman  Rsi  Respati  (2020),  menunjukan bahwa  terdapat  hubungan  yang  signifikan dari service  quality terhadap repurchase intention melalui customer satisfaction.

## 5. KESIMPULAN Kesimpulan
Berdasarkan  analisis  pembahasan hasil  penelitian,  maka  dapat  disimpulkan bahwa:
1. Service  quality berpengaruh  positif dan  signifikan  terhadap repurchase intention pada Q-life klinik Surabaya.  Hal  ini  menunjukan bahwa Q-life klinik Surabaya sudah sangat  baik  dan  memadai,  dimana dari  lima  indikator service  quality dapat  dilihat  bukan  hanya  dari fasilitas yang memadai dan perlengkapan  alat  yang  canggih, tetapi  dari  segi  perawat,  dokter  dan staf kesehatan yang mampu memberikan rasa nyaman dan aman kepada pasien sehingga dapat mempengaruhi pasien untuk berkunjung kembali. 2. Service  quality berpengaruh  positif dan  signifikan  terhadap customer
satisfaction pada  Q-life  klinik Surabaya.  Hal  ini  menunjukan bahwa Q-life klinik Surabaya
mampu menciptakan customer satisfaction ,  yang  berarti  bahwa pasien  merasa  kualitas  layanan  dari Q-life  klinik  Surabaya  tidak  hanya terlihat  dari  keragaman  paket-paket terapi  medical  ozone,  promo  terapi medical ozone tetapi dari keramahan staf  kesehatan,  perawat  dan  dokter, serta  pelayanan  jasa  yang  diberikan oleh  Q-life  klinik  Surabaya  yang sangat baik dan kecakatan pelayanan perawat  maupun  dokter  dalam menangani pasien.
3. Customer  satisfaction berpengaruh positif  dan  signifikan  terhadap repurchase  intention pada  Q-life klinik Surabaya. Hal ini menunjukan bahwa  jika  pasien  merasa  kualitas layanan  yang  diberikan  itu  baik maka pasien akan merasakan kepuasan  itu  sendiri,  kepuasan pasien  tidak  hanya  diukur  dari kualitas  layanan  seberapa  besar kenyamanan  dan  keamanan  yang diberikan  kepada  pasien  tetapi kepuasan  pasien  bisa  juga  dilihat dari  kenyamaan  dan  keragaman musik saat pasien sedang melakukan terapi  ozone  atau  dekorasi  ruangan- ruang  pemeriksaan  yang  bersih membuat pasien merasa nyaman hal ini akan meningkatkan dan menciptakan pasien untuk berkunjung kembali. 4. Service  quality berpengaruh  positif dan  signifikan  terhadap repurchase
intention yang dimediasi oleh customer  satisfaction pada  Q-life klinik Surabaya. Hal ini menunjukan bahwa  jika  kualitas  pelayanan  yang diberikan  sudah  memadai  sehingga menimbulkan kepuasan pasien makan  dengan  sendirinya  akan menciptakan pasien untuk
berkunjung  kembali.  Dimana  tidak hanya  dilihat  dari  kualitas  layanan jasa yang diberikan, tetapi dapat juga dilihat  dari  keunikan  yang  dimiliki oleh Q-life klinik Surabaya sehingga mampu menciptakan kepuasan pasien  dan  mempengaruhi  pasien untuk berkunjung kembal.
6. DAFTAR PUSTAKA
Andy  Cassidy,  2019.  “Pengaruh Service Quality Terhadap Buyback  Intention
Dengan  Variabel  Mediasi Customer Satisfaction ”.  Jurnal  Argo  –  Volume
7, Nomor 1.
Ahman Dan Indriani, 2007. Panduan Klinik Dan Praktek Mandiri Bidan Bandung:
Grafindo Media Pratama.
Data  Laporan  Kunjungan  Q-Life  Klinik, 2019 – 2021.
Firman Gusnawan, Haryadi, Eman Sutrisna, 2019.  “Pengaruh  Kualitas  Pelayanan Dan  Karakteristik  Sosiodemografi Terhadap  Minat  Kunjungan  Ulang Yang  Dimoderasi  Oleh  Kepuasan Pasien”. Jurnal Ekonomi, Bisnis Dan Akutansi – Volume 21, Nomor 04. Ghozali,  I.  2014.  “ Structural  Equation
Modeling, Metode Alternatif Dengan Partial  least  Square. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro Ghozali, 2011. Aplikasi Analisis Multivariate Dengan  Program  PLS. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro. Honifa, Derriawan, Sampurno, 2021. “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap  Kepuasan  Pasien  Umum Yang  Berdampak  Kepada  Minat Berkunjung  Kembali”.  Jurnal  Ilmiah Kesehatan - Volume 20, Nomor 3. Hasniati,  Dewi  Pratiwi  Indriasari,  2021. “Pengaruh Customer Experience Terhadap Repurchase Intention Produk Online Dengan Customer Satisfaction Sebagai Variabel Intervening”. Jurnal MARS – Volume 1, Nomor 2. Huang,  2017.  Total Quality  Manangement Dan Business Excellence The Influence  Of  Service  Quality  On Customer  Satisfaction  And  Loyality. Total Quality Manajemen . 1 (1).
I Wayan Angga Wiradarma, Ni Nyoman Rsi Respati,  2020.  “Peran Customer Satisfaction Memediasi  Pengaruh
Service Quality Terhadap Repurchase Intention ”.  Jurnal  Manajemen  – Volume 9, Nomor 2.
Kotler  Dan  Keller,  (2007;177).  Kepuasan Pelanggan,  Yang  Dikutip  Dari  Buku Manajemen Pemasaran.
Kotler  Dan  Amstrong,  2014.  Dasar-Dasar Pemasaran,  Jilid  9,  Edisi  Bahasa
Indonesia, Jakarta: PT. Indeks Khalaf,  Khoursed,  2017. Performance Based Service Quality Model Inpostgraduate Education. International Journal Of Quality And Reliability Manajemen. 34 (5).
Markus Sastra Eli Zebua, Dilla Fitria, Aida Sulisna,  2021.  “Pengaruh  Mutu Pelayanan  Terhadap  Kepuasan  Dan Minat  Berkunjung  Kembali  Pasien”. Journal Of Medical Record – Volume 4, Nomor 2.
Nugroho Agung Pambudi, 2019. “Pengaruh Kualitas  Pelayanan  Terhadap Revisit Intention Dengan  Kepuasan  Dan Kepercayaan Pasien Sebagai Variabel Intervenning”. Jurnal Ilmu Ekonomi - Volume 2, Nomor 3.
Nurul  Aini  Fadhila  Dan  Diansyah,  2018. “Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Dan
Kepercayaan Terhadap Loyalitas Dengan  Kepuasan  Pasien  Sebagai Variabel  Intervening”.  Jurnal  Media Studi Ekonomi – Volume 21, Nomor
1.
Nooria,  2008.  Pengaruh  Persepsi  Kualitas
Jasa  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan Dan Loyalitas Pelanggan. Universitas Muhammadiyah, Sebelas Maret: Surakarta Nursalam,  2011.  Manajemen  Keperawatan: Aplikasi Dalam Praktik Keperawatan
Profesional.  Edisi  Ketiga.  Jakarta: Salemba Medika Peraturan  Mentri  Kesehatan  Republik Indonesia  Nomor  9  Tahun  2014, Tentang Klinik. Sajad, 2016. Financial Information Quality And  Invesment  Efficiency:  Evidence Journal Of Accounting And Finance.
12 (1).
Sofia  Agata  Sarapung,  Ponirin,  2020.
“Pengaruh Service  Quality Terhadap Repurchase Intention Melalui Customer  Satisfaction” .  Jurnal  Ilmu Manajemen – Volume 6, Nomor 2. Sugiyono, 2014. Metode Penelitian Pendidikan  Pendekatan  Kuantitatif, Kualitatif  Dan  R&D.  Bandung: Alfabeta
Triana  Helmawati,  Siti  Dyah  Handayani, 2020.  “Pengaruh  Kualitas  Layanan
Terhadap Minat Berkunjung Kembali Yang  Dimediasi  Oleh  Kepuasan Pasien”. Jurnal  Tesis,  Jurusan Manajemen Rumah Sakit, Universitas
Muhammadiyah Yogyakarta. Tjiptono,  2005. Strategi  Pemasaran ,  Edisi Kedua, Yogyakarta: Andi Offset. Wijaya, Nurcaya, 2017. “Kepuasan Pelanggan Memediasi Kualitas Produk Dan Kewajaran Harga Terhadap Loyalitas. E-jurnal Manajemen  Unud  –  Volume  3, Nomor 6. www.aboumanajemen.co,id.http://eprints.k wikkiangle.ac.id.// landasan teori kualitas  layanan,  Kotler  Dan  Keller (2016;156), Kotler Dan Keller (2016;158), Kotler Dan Keller (2016;442).  Oleh  W  Chricharley, 2020  (Di  akses  pada  tanggal  1  maret 2022, pukul 14.00 WIT) http://media.neliti.com. Jurnal kualitas pelayanan, (Ibrahim Dalam Hardiyansyah,2011).  (Di  akses  pada tanggal  2  Maret  2022,  pukul  20.00 WIT) http://mkm.helvetia.ac.id.SERQUAL
(service  quality). A  Parasuraman,
Leonard L, Berry Valarie, A Zeithmal, 1998. Oleh Purwanto, 2018
(Di akses pada tanggal 5 Maret 2022, pukul 10.00 WIT)
www.stiedewantara.ac.id.http://repository. ac.id. Minat pembelian ulang, Kotler, 2009  Dan  Anargo,  2009.  (Di  akses pada  tanggal  16  Maret  2022,  Pukul 19.00 WIT)
http://stiedewantara.ac.id/1219/5/Bab II ,
Minat  Beli.  Kotler,  2012.  (Di  akses pada  tanggal  16  Maret  2022,  Pukul
13.00 WIT) http://eprint.mercubuana.yogya.ac.id// mina t beli indikator. Ferdian, 2002, oleh O
Widiastuti,  2017.  (Di  akses  pada tanggal  19  Maret  2022,  pukul  12.00
WIT) http://ejournal.unsrat.ac.id// kepuasan pelanggan. Tjiptono (2012;315). Oleh Fs  Maramis,  2018.  (Di  akses  pada tanggal  26  Maret  2022,  pukul  20.00
WIT) http://repository.uksw.ac.id// kepuasan pasien. Kotler 2012, Dan Pohan 2007. (Di  akses  pada  Tanggal  26  Maret 2022, pukul 21.30. WIT) http://ub.unnes.ac.id// kepuasan  pasien  dan aspek kepuasan pasien. Junaidi, 2009. (Di akses pada tanggal 27 Maret 2022, pukul 16.00 WIT) http://repository.unpas.ac.id// metode penelitian. Sugiyono, 2015. (Di akses pada  tanggal  28  Maret  2022,  pukul
20.00 WIT)