## O PTIMALISASI L AYANAN P ENGADUAN M ASYARAKAT PADA P EMERINTAH K OTA B INJAI M ENGGUNAKAN E G OVERNMENT BERBASIS D ATA K EPENDUDUKAN
Muhammad Idaham 1 , Ahmad Ilham 2 , Heru Pranoto 3 1,2 Pemerintah Kota Binjai Jalan Jenderal Sudirman No.6, Kartini, Binjai Kota, Binjai
binjaismartcity@gmail.com
3 Politeknik Negeri Medan, Medan, Indonesia Program Studi Teknik Elektronika Jalan Almamater No. 1 heru.pranoto@polmed.ac.id
Abstrak  Berbagai bentuk layanan penggaduan yang telah diimplementasi oleh banyak pemeritah kota,  kabupaten,  provinsi  ataupun  pemerintah  pusat.  Layanan  penggaduan  tersebut  berbentuk layanan pengaduan langsung, call center, sms center, aplikasi berbasis web dan layanan berbasis mobile.  Bentuk  layanan  tersebut  memiliki  keunggulan  dan  kelemahan  dan  masih  perlu  adanya pengoptimalan penggunaan agar layanan tersebut meningkat efektivitas dan efesiensinya terhadap penanganan  pengaduan  masyarakat.  Pada  tulisan  ini  memaparkan  oprtimalisasi  penggunaan egovernment  yang  terinterasi dengan data kependudukan dengan perancangan  aplikasi,  uji  coba aplikasi pada lingkup kecil, perumusan optimalisasi dan kajian dari hasil penerapan aplikasi pada masyarakat kota binjai.
Keywords  eGovernment, SmartCity, Mobile Apps, Data Integrasi

## I. P ENDAHULUAN
Penyelenggaraan  pemerintahan  di  daerah  sangat  rentan  dengan  kritikan  dan  masukan  dari masyarakat kota. Ketidakpuasan masyarakat dengan pelayanan pemerintah terhadap layanan-layanan yang diselenggarakan menjadi pemicu dibutuhkannya media yang baik untuk dapat berkomunikasi dengan penyelenggara layanan. Disisi lain penyelenggara layanan juga membutuhkan umpan balik ( feedback ) untuk dapat mengukur kinerja layanan yang diselenggarakan.
Tindaklajut dari laporan juga  sering kali menjadi permasalahan dari system  pelaporan.  Hal ini disebabakan data pelapor terkadang tidak akurat sehingga akan sulit untuk menindaklajutinya. Kota Binjai sebagaimana kota-kota di Indonesia  memiliki berbagai masalah komunikasi antara warga dengan pemerintah kota. Seringkali masyarakat mengeluhkan pelayanan pemerintah dengan masyarakat yang kurang memuaskan kepada orang yang tidak tepat ataupun  melalui laman media social  yang  tidak  mempunyai  solusi  atas  permasalahan  yang  mereka  adukan.  Permasalahan  yang
diadukan tersebut tidak mendapat respon atau tidak lanjut dari permerintah kota dikarenakan tidak sampai informasi ke Organisasi Pemerintah Daerah (OPD).
Berbagai  solusi  untuk  peningkatan  layanan  pengaduan  ini  telah  di  upayakan,  pengaduan  Call Center pernah  menjadi program  pemerintah pusat  melalu Kementerian Komunikasi dan Informasi Republik Indonesia dengan layanan 112 dan beberapa kota di Indonesia seperti Kota Surabaya [1] telah diterapkan. Pengaduan menggunakan media Website juga telah dilakukan oleh Kota Bekasi [2], Pengaduan dengan menggunakan  media social dan SMS Gateway telah dilakukan oleh  Salah satu Lembaga perlindungan konsumen yaitu Komisi Nasional Perlindungan Konsumen dan Pelaku Usaha (KPKPU) [3]. Sistem pengaduan yang berbasis Mobile Apps juga telah dilakukan oleh kementerian Pemberdayaan Aparatur Negera dengan Aplikasi LAPOR. Sistem pelayanan tersebut menggunakan data isian dari pelapor dan belum terintegrasi dengan Data kependudukan.
Banyaknya aduan yang tidak mudah untuk ditindaklanjuti disebabkan alamat pelapor dan identitas yang  dimasukan  tidak  akurat,  kemudian  penyalagunaan  aplikasi  oleh  oknum  menyebabkan banyaknya laporan palsu setelah diverifikasi oleh tim tindaklajut laporan.

## II. TINJAUAN LITERATURE
Berbagai  penelitian  dan  implementasi  tentang  perancangan  sistem  pelayanan  pelaporan  telah dilakukan.  Penggunaan  Mobile  Applications  untuk  media  pelaporan  juga  telah  dilakukan.  Leo G.Anthopoulos pada paparannya tentang “ Applying participatory design and collaboration in digital public  services  for  discovering  and  re-designing  e-Government  services” membahas  Perangkat kolaboratif dapat berhasil dalam pengembangan pelayanan satu atap yang nyata pada e-Government, sementara di sisi lain juga dapat mendorong warga negara dan pegawai negeri untuk berpartisipasi di era e-Government [5].
Pengggunaan e-Government sebagai media untuk meningkatkan pelayanan public juga di bahas oleh Shirley ‐ Ann Hazlett pada artikel “E ‐ government: the realities of using  IT to transform the public sector”. Dikatakan pada tulisan tulisan tersebut  bagaimana  e-government digunakan dalam penyampaian dan peningkatan layanan publik di Inggris, dan masalah aktual dan potensial yang ada dalam hal ini. Meskipun ada contoh penggunaan yang  sangat kreatif dari  e-Goverment di layanan public tetapi ada juga banyak kegagalan yang terjadi [6].
Rodrigo Sandoval-Almazan pada artikel “Open Government 2.0: Citizen Empowerment through Open Data, Web and Mobile Apps”. Dikatakan untuk penggunaan Mobile Apps untuk e-Government masih sangat rendah dibandingkan dengan aplikasi berbasis web [7]. Hal tersebut dapat dilihat pada tabel 1. berikut:
Table 1. Mobile Apps dan Website Apps pada e-Government [7].
No Negara Mobile Apps Web Based Apps 1  Inggris 103 1751 2  Amerika Serikat 153 1011 3  Canada NA NA 4  Australia 25 55 5  Singapura 62 NA 6  Korea 6500 NA 7  Swedia 1 NA 8  Indonesia NA NA
Pada implementasi kota Binjai harus dilihat kebutuhan kota yang Secara administratif Pemerintah Kota Binjai terdiri dari 5 (lima) Kecamatan dan 37 (tiga puluh tujuh) Kelurahan. Dari 5 Kecamatan yang ada di Kota Binjai Kecamatan Binjai Selatan memiliki wilayah yang paling luas sebesar 29.96 Km²,  sedangkan  Kecamatan  Binjai  Kota  memiliki  luas  wilayah  terkecil dengan  luas  sebesar  4.12 Km²,  dan  Total  Luas  90.23Km 2 . Berdasarkan  hasil  olahan  proyeksi  data  dasar  hasil  pendataan penduduk,  jumlah  penduduk  Kota  Binjai  Tahun  2015  berjumlah  264.687  jiwa,  yang  terdiri  dari 132.197 jiwa penduduk laki-laki dan 132.490 jiwa penduduk perempuan.[8].
Komitmen Pemerintah Kota Binjai ditunjukan dengan Visi Pembangunan Kota Binjai Tahun 2016 – 2021 " Terwujudnya Kota Cerdas Yang Layak Huni, Berdaya Saing Dan Berwawasan Lingkungan Menuju  Binjai  Yang  Sejahtera  ",  dan  Misi  untuk  mewujudkan  kota  cerdar  dengan  fokus  pada  6 dimensi smart city seperti pada gambar 1.
Gambar 1. Enam Dimensi Smart City Kota Binjai
Pada misi pemerintahan kota Binjai tersebut, eGovernment mempunyai peran yang sangat strategis pada pembangunan kota binjai, smart government di dalam perencanaan dilaksanakan pada tahun  pertama  pembangunan  jangan  menengah.  e  Government  menjadi enabler Pembangunan  5 dimensi yang lain.
Perkembangan eGovernment Kota Binjai  ditandai dengan pembangunan Aplikasi eGovernment dapat dilihat pada tabel 2 dibawah:
Tabel 2. Daftar Aplikasi eGov Kota Binjai
No Nama Aplikasi Tahun 2016 2017 2018 W M W M W M 1 eMusrenbang √ 2 ePerencanaan √ 3 eBudgeting √ 4 eTataKelola Keuangan √ 5 eAcounting √ 6 ePerizinan √ √ 7 eDokter √ √ 8 eMasyarakat √ √ 9 PPDB online √ 10  eSDM √ 11  eTKD √ 12  eWarung √ 13  ePajak √ 14  WP Online √ 15  eKlipping √ 16  eSSH √ 17  ePBB √ 18  JDIH √ 19  eOffice √ √ 20  eUMKM √ 21  eKoperasi √ 22  ePMKS √ √ JUMLAH 6 3 8 8 2
W : Aplikasi Web Based M : Mobile Applications
Dari data tabel diatas perkembangan aplikasi mobile Applikasi sangat sedikit, hal ini dikarenakan aplikasi diatas  difokuskan  pada  penyelenggaraan  layanan  Government  to  Government  (G2G)  dan Government  to  Employee  (G2E).  Sedangkan  untuk  Aplikasi  yang  terkait  dengan  layanan Government  to  Business  (G2B)  ada  pada  aplikasi  ePerizinan.  Untuk  eGovernment  untuk  aplikasi layanan Government to Community (G2C) adalah aplikasi eMasyarakat dan eDokter.

## III. METODOLOGI
Untuk pengoptimalisasi aplikasi layanan pengaduan masyarakat dimulai dengan merancang bisnis proses yang ideal. Untuk hal ini hasil rancangan bisnis proses dapat dilihat pada gambar 2. Pada bisnis proses tersebut ada 3 bagian yang lalukan proses dalam pelayanan masyarakat, yaitu: (1). Masyarakat Pelapor; (2). Operator  Admin dan  (3). Operator  Instansi yang  meneruskan aduan kepada pihak yang menindak lajuti aduan tersebut
©Asosiasi Prakarsa Indonesia Cerdas (APIC) - 2018
Gambar 1. Diagram Alir Bisnis Proses.
Dari  diagram  bisnis  pada  gambar  1  diatas  dapat  dirancang  tahapan  aplikasi.  Aplikasi  di  rancang dengan memiliki 2 antarmuka. Antarmuka untuk digunakan oleh masyarakat dan antarmuka untuk digunakan oleh operator.
Antarmuka yang digunakan oleh masyarakat menggunakan Mobile Apps based dengan pertimbangan kemudahan  applikasi  ini  bagi  masyarakat  yang  menggunakan  smartphone.Diagram  Alir  sistem aplikasi ini dapat dijelaskan dengan diagram alir pada gambar 2 berikut:
©Asosiasi Prakarsa Indonesia Cerdas (APIC) - 2018
Gambar 2. Diagram Alir Sistem Pada Aplikasi Pelaporan Masyarakat
Dari diagram alir sistem tersebut diimplementasikan pada sistem jaringan yang terintergrasi dengan sistem kependudukan untuk User ID dan alamat dari Masyarakat pelapor. Intergrasi antara sistem pelaporan dengan Database Sistem Kependudukan dapat dilihat pada gambar berikut:

## Gambar 3. Intergasi dengan Sistem Kependudukan

## IV. HASIL DAN PEMBAHASAN

## Aplikasi Masyarakat (Mobile Apps)
Dari hasil rancangan dilanjutkan dengan implementasi pada aplikasi berbasis web dan mobile apps. Pada aplikasi Mobile Apps yang digunakan pada antarmuka  pengaduan masyarakat. Masyarkat terlebih dahulu harus  melalukan  pendaftaran.  Pada  Form  ini  akan  di  lakukan  pengecekan  apakah  NIK  yang  diinput merupakan  warga Binjai atau bukan. Sistem akan verifikasi dengan database sistem kependudukan. Jika NIK terdaftar pada database kependudukan makan proses selanjutanya dapat diteruskan. Form pendaftaran dan login dapat dilihat pada gambar 4.
Gambar 4. Form Pendaftaran dan Login
Jika pendaftaran telah dilakukan, masyarakat dapat langsung Login pada form Login. Jika  Login diterima dengan mengecek password dan username makan akan menampikan form Utama/Home seperti gambar 5.
©Asosiasi Prakarsa Indonesia Cerdas (APIC) - 2018
Gambar 5. Form Utama e-Masyarakat Binjai
Untuk input pengaduan dan melihat daftar aduan yang masuk dapat dilihat pada gambar 6 berikut:

## Gambar 6. Daftar Pengaduan dan Input Pengaduan

## Aplikasi Operator (Web Based)
Sebagai media untuk melihat laporan masyarakat dan untuk melakukan tindakan atas laporan masyarakat yang  sudah  masuk ke dalam sistem digunakan aplikasi berbasis  web. Pada Aplikasi ini Operator Admin melakukan eskalasi laporan kepada operator OPD/Instansi terkait untuk dapat ditindak lanjuti. Setelah  mendapat  notifikasi  pada  sistem  adanya  eskalasi  laporan  baru  dari  operator  admin,  operator OPD/Instansi  melakukan  telaah  dan  menindaklanjuti  laporan  kepada  tim  pada  OPD/Instansi  untuk merespon  tindakan  laporan  tersebut.  Jika  telah dilakukan  Tindakan,  maka  Tim OPD/Instansi  melalukan laporan kembali ke operator OPD/Instansi untuk di input di sistem, sehingga status laporan berganti menjadi “Tindakan Sudah Dilakukan”.
Untuk  memonitor  sistem  pelaporan  web  dashboard  juga  disediakan. Pada  halaman  ini  dapat dilihat jumlah pelapor setiap bulannya dan perkembangannya seperti gambar 7.
Untuk Menambah laporan baru Untuk Melihat Laporan Masuk
Gambar 7. Web Dashboard Perkebangan jumlah laporan per bulan
Pada halaman Dashboard juga dapat dilihat proses tindakan oleh OPD/Instansi, baik yang belum diproses, Masih dalam Proses dan yang Tindakannya sudah dilakukan. Contoh informasi status laporan dapat dilihat pada gambar 8.

## Gambar 8. Dashboard Status Laporan
Pada halaman Dashboard lain dapat menginformasikan jumlah laporan dari setiap OPD/Instansi, sehingga setiap OPD/Instansi dapat dilihat jumlah laporan yang masuk untuk OPD/Instansi masing-masing. Dengan demikian membantu pempinan daerah untuk memonitor kinerja OPD/Instansi dalam melayani pengaduan masyarkat. Pada gambar 9 dapat dilihat Jumlah Laporan masuk pada setiap OPD/Instansi.

## Gambar 9. Laporan Masyarkat pada OPD/Instansi
Analisa    Hasil  Optimalisasi  dari  penggunaan  Aplikasi  eGovernment  yang  terinterasi  dengan  Sistem Kependudukan  dapat dilihat  dengan  jumlah  laporan  masuk  dari  tahun  2017 dan  Juni  2018  pada tabel  3 berikut:
No Bulan Tahun  BP  MP TSL % TSL 1  January 2017 0 0 0 0.0 2  February 2017 9 5 20 58.8 3  March 2017 2 1 53 94.6 4  April 2017 0 7 86 92.5 5  May 2017 3 2 90 94.7 6  June 2017 5 1 58 90.6 7  July 2017 6 1 67 90.5 8  August 2017 7 2 81 90.0
9  September 2017 6 1 60 89.6 10  October 2017 4 0 61 93.8
11  November
2017 1 0 47 97.9
12  December
2017 5 0 41 89.1 13  January 2018 2 0 53 96.4
14  February 2018 1 0 59 98.3 15  March 2018 5 0 53 91.4 16  April 2018 0 0 53 100.0 17  May 2018 3 2 58 92.1 18  June 2018 7 1 30 78.9
BP : Belum Diproses MP: Masih Dalam Proses

## TSL: Tindakan Sudah dilakukan
Terjadi  trend  kenaikan  persentasi  Tindakan  Sudah  Dilakukan  sampai  dengan  Bulan  Mei  2018,  dan penurunan pada Juni 2018 dikarenakan masih adanya proses yang sedang dilakukan pada bulan ini yang sedang dilakukan pada Juni 2018.
Gambar 10. Grafik Trend Tindakan Telah dilakukan.
Sedangkan status Belum di proses adalah tidak l sepdapatnya laporan diproses  dikarenakan aduan yang tidak lengkap dan pelapor tidak dapat di konfirmasi dan diverifikasi. Jumlah ini sangat kecil seperti terlihat pada gambar 11.
Gambar 11. Trend Status belum di Proses
Pada Trend Status belum diproses cenderung nilai dibawah 10 %, Hal ini menunjukan rendahnya laporan yang tidak terverifikasi dari masyarakat dikarenakan telah terintergarasi dengan data kependudukan.

## V. KESIMPULAN
Dari Analisa Optimalisasi penggunaan eGovernment pada sistem pelaporan yang terintergrasi dengan data kependudukan dapat disimpulan sebagai berikut:
1. Menggunakan 2 tipe media yaitu mobile apps pada sisi masyarakat dan web based pada sisi operator lebih memudahkan penginputan bagi masyarakat dan sistem monitoring bagi operator pemerintah kota.
2. Integrasi dengan sistem kependudukan memfilter aduan palsu yang menyebabkan tingginya jumlah aduan tetapi rendahnya aduan yang dapat ditindaklanjuti.
3. Trend Tindakan yang sudah dilakukan dengan rata-rata 90% menjadi indikasi optimalnya sistem pelaporan masyarakat.

## REFERENSI
[1.] Millati  Afifah,  “Strategi  Pelayanan  Satu  Pintu  Dalam  Menangani  Pengaduan  Darurat  Oleh Pemerintah Kota  Surabaya Melalui Layanan Darurat 112 Command Center”, Publika Vol.5, No.1 2017
[2.] Apdhi Yohanitas, Witra; Prayitno, Teguh Henry, “Pengelolaan Pengaduan Masyarakat Kota Bekasi (Bekasi  City  Public  Complaints  Management  )”.  Jurnal  Borneo  Administator    Vol  10  No.  3, Desember 2014.
[3.] Hendro  Tri  Utomo,  Febriliyan  Samopa,  Bambang  Setiawan,  “Pengembangan  Sistem  Pengaduan Konsumen Terkait Bisnis Online Berbasis Facebook Open Graph Protocol Dan Sms Gateway”, Jurnal Teknik ITS, Vol 1, No 1, 2012
[4.] Witra  Apdhi  Yohanitas,  “Strategi  Penanganan  Pengaduan  Dalam  Rangka  Peningkatan  Pelayanan Publik”, Jurnal Ilmu Administrasi (JIA) Volume XV, Nomor 1, Juni 2018
[5.] Leo G.Anthopoulos pada paparannya tentang “ Applying participatory design and collaboration in digital public services for discovering and re-designing e-Government services” ELSEVIER Volume 24, Issue 2, Pages 353-376 April 2007.
[6.] Shirley ‐ Ann  Hazlett “E ‐ government:  the  realities  of  using  IT  to  transform  the  public  sector”. Managing  Service  Quality:  An  International  Journal,  Vol.  13  Issue:  6,  pp.445-452, https://doi.org/10.1108/09604520310506504
[7.] Rodrigo  Sandoval-Almazan  pada  artikel “Open  Government  2.0:  Citizen  Empowerment  through Open Data,  Web  and  Mobile  Apps”.  INTERNATIONAL  CONFERENCE    ON  THEORY  AND PRACTICE OF ELECTRONIC GOVERNANCE , ISBN: 978-1-4503-1200-4, USA 2012
[8.] Bappeda Kota Binjai, “Buku RPJMD 2016 – 2021”, Pemko Binjai 2016.