Jurnal Manajemen Perhotelan, Vol. 9, No. 1, Maret 2023, 46 – 54 DOI: https://doi.org/10.9744/jmp.9.1.46-54 ISSN 0216-6283 print / ISSN 2685-9408 online

## JMP 

## PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP MINAT KUNJUNG KEMBALI DI RESTORAN KAIZEN BBQ GRILL & SHABU-SHABU SURABAYA DENGAN CUSTOMER EXPERIENCE SEBAGAI VARIABEL MEDIASI
Angelina Putri 1 , Carmenita Suhartono 2 , Monika Kristanti 3*
1,2,3 Hotel Management Program, School of Business and Management, Petra Christian University Siwalankerto 121-131, Surabaya 60236, Indonesia *Penulis korespondensi; Email: mkrist@petra.ac.id

## Abstrak
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan yang terdapat pada restoran Kaizen BBQ Grill & Shabu-Shabu terhadap minat kunjung kembali konsumen dengan customer experience sebagai variabel  mediasi.  Pendekatan  penelitian  yang  digunakan  adalah  kuantitatif,  dan  menggunakan purposive sampling sebagai teknik pengambilan sampel. Penelitian ini dilakukan kepada 171 responden yang pernah mengunjungi restoran Kaizen BBQ Grill & Shabu-Shabu setidaknya sekali dalam 3 bulan terakhir (September -  November  2022).  Penelitian  ini  menggunakan software  Smart  PLS untuk  pengolahan  data.  Hasil  dari penelitian ini menunjukkan bahwa  kualitas layanan memiliki pengaruh signifikan terhadap minat kunjung kembali,  kualitas  layanan  berpengaruh  signifikan  terhadap customer  experience , customer  experience berpengaruh  signifikan  terhadap  minat  kunjung  kembali  dan customer  experience memediasi  pengaruh kualitas layanan terhadap minat kunjung kembali.
Kata kunci: kualitas layanan, customer experience, minat kunjung kembali .

## Abstract
This research aims to analyze the influence of service quality at Kaizen BBQ Grill  & Shabu-Shabu towards customer’s revisit intention with customer experience as a meditation variable. This research uses quantitative  methods  with  purposive  sampling  technique.  The  questionnaires  were  distributed  to  171 respondents  who  had  eaten  at  Kaizen  BBQ  Grill  &  Shabu-Shabu  at  least  once  in  the  last  three  months (September - November 2022). For data processing, this research uses Smart PLS software. The results of this study indicate that service quality has a positive significant effect on revisit intention, service quality has a positive and significant effect on customer experience, customer experience has a positive significant effect on revisit intention and customer experience mediates the effect of service quality on revisit intention.
Keywords: Service quality, customer experience, revisit intention.

## PENDAHULUAN
Di era yang berkembang seperti sekarang, industri food  and  beverage sangat  mendominasi  di  seluruh dunia,  baik  di  dalam  negeri  maupun  luar  negeri. Berdasarkan laporan Badan Pusat Statistik (2020), rata- rata  pengeluaran  per  kapita  yang  dikeluarkan  oleh masyarakat  Indonesia  untuk  makanan  yaitu  sebesar 49,22%  dari  total  pengeluaran,  sedangkan  50,78% lainnya  digunakan  untuk  non-makanan.  Badan  Pusat Statistik  (2021),  juga  mencatat  bahwa  Produk Domestik  Bruto  (PDB)  atas  dasar  harga  konstan (ADHK) sektor industri food and beverage senilai Rp 775,1 triliun. Dampak dari perkembangan industri food and beverage yang terus meningkat dan angka investasi yang tinggi menyebabkan banyaknya restoran di setiap
sudut Indonesia khususnya di wilayah kota Surabaya. Menurut  Asosiasi  Pengusaha  Kafe  dan  Restoran Indonesia (Apkrindo) Jawa Timur, memperkirakan tren kinerja industri food and beverage (FB) di Jatim sampai akhir tahun 2022 bisa tumbuh sekitar 30 persen seiring dengan pulihnya perekonomian (Bisnis: Industri Kafe & Restoran Jatim Diyakini Tumbuh 30 Persen , 2022 ). Untuk menghadirkan suatu perbedaan antara satu bisnis restoran  dengan  bisnis  restoran  lainnya  guna  untuk menarik  konsumen,  banyak  strategi  yang  dapat dilakukan oleh pelaku usaha. Pelaku usaha yang ingin berkembang  dan  bertahan  harus  dapat  memberikan konsumen  produk  berupa  barang  atau  layanan  yang bermutu baik dalam segi harga, pelayanan yang cepat dan baik  yang akan  membandingkan  dengan  pesaing lain.
Salah satu strategi yang dapat dilakukan oleh para pelaku  usaha food  and  beverage yaitu  dengan memberikan  kualitas  layanan  yang  baik  kepada konsumen.  Menurut  Kotler  (2019) kualitas  layanan adalah  bentuk  penilaian  konsumen  terhadap  tingkat pelayanan  yang  diterima  dengan  tingkat  pelayanan yang diharapkan. Apabila pelayanan yang diterima atau dirasakan  sesuai  dengan  yang  diharapkan,  maka kualitas pelayanan dipersepsikan baik dan memuaskan. Kualitas  layanan  merupakan  hal  yang  sangat  penting dalam  perusahaan  dan  menjadi  langkah  awal  bagi perusahaan  dalam  menghadapi  persaingan  yang  ketat karena selain produk, pelayanan yang baik adalah hal utama  yang  harus  diberikan  kepada  konsumen  untuk menciptakan  pengalaman  yang  positif  dan  berkesan terhadap  perusahaan  (Usma,  2021).  Menurut  Hasan (2014),  faktor  utama  yang  dapat  mempengaruhi konsumen untuk terus memilih suatu restoran tertentu yaitu  dengan  meningkatkan  kualitas  produk  atau layanan , citra  merek (brand  image),  perceived  value, trust, customer relationship, switching cost, reliability, dan customer satisfaction. Jika menurut pendapat para ahli  di  atas  yang  sudah  disinggung,  kualitas  layanan merupakan salah satu faktor yang cukup penting untuk keberlanjutan suatu usaha bisnis.
Terciptanya  kualitas  layanan  yang  baik  dan berkesan  akan  berdampak  juga  bagi experience yang didapat  oleh konsumen.  Saat  ini  banyak  konsumen yang  membutuhkan experience atau  pengalaman positif secara emosional yang menyentuh maupun yang berkesan (Usma, 2021). Customer Experience merupa- kan hasil interaksi konsumen dengan perusahaan secara fisik dan emosional. Hasil interaksi ini dapat membekas di  benak  konsumen  dan  mempengaruhi  penilaian konsumen  terhadap  perusahaan  (Handaruwati,  2021). Lokito  dan  Dharmayanti  (2013),  menyatakan  bahwa customer  experience merupakan  pengalaman  pribadi dari  konsumen  yang  merupakan  hasil  dari  sebuah pengamatan  dan  keterlibatan  konsumen  atas  sebuah kegiatan. Rangkaian dari pengamatan dan keterlibatan konsumen  dapat  menjadikan  pengalaman  yang  di- dapatkan oleh konsumen (customer experience) dapat menjadi  ukuran  bagi  sebuah  perusahaan  atas  kualitas pelayanan dan fasilitas yang dirasakan oleh konsumen (Zeithaml, 1998).
Dengan  adanya customer  experience yang  baik saat  berkunjung  dapat  membantu  konsumen  untuk menentukan  tindakan  yang  akan  dilakukan  di  masa depan, seperti misalnya dengan melakukan kunjungan ulang (Huang & Hsu, 2009). Schiffman dan Wisenblit (2015)  menyatakan  bahwa  setelah  konsumen  men- dapatkan  sebuah pengalaman,  maka  selanjutnya  kon- sumen akan mengevaluasi pengalaman tersebut untuk
memutuskan  tindakan  yang  akan  dilakukan  di  masa yang akan mendatang, seperti kunjungan ulang. Johari dan Anuar (2019) menyimpulkan bahwa semakin baik kualitas customer  experience yang  dimiliki  oleh konsumen, semakin tinggi pula intensi konsumen untuk melakukan kunjungan ulang . Namun, niat untuk me- lakukan kunjungan ulang dapat juga dipengaruhi oleh customer  satisfaction,  customer  experience,  service quality, perceived value, dan brand image (Kushanto, 2020).   Seperti  penelitian  yang  telah  dilakukan  oleh Ismail et al. (2017) aspek yang terdapat pada kualitas layanan berpengaruh  signifikan  pada behavioral intention.
Berdasarkan  teori  di  atas, customer  experience dapat  menjadi  tolok  ukur  dari  perasaan  positif konsumen  terhadap  suatu  penyedia  layanan.  Ketika konsumen merasa kualitas layanan yang diberikan oleh penyedia  layanan  itu  baik,  maka  konsumen  akan memiliki customer experience yang baik pula. Dengan customer  experience yang  baik,  maka  akan  ada kemungkinan  konsumen  tersebut  akan  memiliki  niat untuk  berkunjung  kembali  (Salim  et  al.,  2015). Customer  experience dapat  menjadi  mediasi  antara kualitas layanan dan minat kunjung kembali dan dari penelitian  yang  dilakukan  oleh  Whang  et  al.  (2016), dikatakan  bahwa  kualitas  layanan  yang  baik  dapat menimbulkan  niat  kunjung  kembali  karena  minat kunjung  kembali  merujuk  pada  kemungkinan  bahwa konsumen  akan  merasakan  dan  memiliki  persepsi subjektif  yang  mempengaruhi behavioral  intention termasuk  dalam  mempertimbangkan  minat  untuk berkunjung kembali.

## TINJAUAN PUSTAKA

## Kualitas Layanan
Kualitas  layanan merupakan  suatu  keharusan yang  dilakukan  oleh  perusahaan  supaya  tetap  dapat bertahan  dalam  sebuah  industri.  Kualitas  layanan merupakan pengukuran terhadap layanan yang diterima oleh  konsumen  dari  sebuah  perusahaan.  Kualitas layanan merupakan  hasil  evaluasi  secara  keseluruhan atas suatu layanan yang diberikan oleh suatu pihak yang langsung  diterima  oleh  konsumen  (Amin,  2016). Hutabalia  dan  Kalangi  (2015)  menyatakan  bahwa kualitas  layanan  merupakan  bagaimana  suatu  produk jika  ditambah  dengan  layanan,  akan  menghasilkan suatu  kekuatan  yang  memberikan  keuntungan  pada perusahaan  dalam  mendapat profit bahkan  untuk bertahan dalam persaingan dalam industri yang ketat. Kualitas layanan dapat berlaku untuk semua perusaha- an yang menyediakan produk maupun layanan karena
Jurnal Manajemen Perhotelan, Vol. 9, No. 1, Maret 2023: 46 – 54 48
layanan  merupakan  hal  yang  melekat  dalam  dunia bisnis.  Jika  kualitas  layanan  dalam  suatu  perusahaan cukup  baik  maka  akan  menunjang  keberlangsungan kegiatan bisnis perusahaan. Kualitas layanan memberi- kan kontribusi yang sangat terlihat untuk diferensiasi, positioning hingga competitive  strategy pada  setiap perusahaan baik jasa maupun manufaktur (Tjiptono & Chandra, 2016).
Menurut  Marcyano  (2010)  dan  Tjiptono  & Chandra  (2016),  kualitas  layanan  dapat  dibentuk melalui  dimensi tangible,  reliability,  responsiveness, assurance, empathy, access dan competency. Dimensi tangible berkaitan  dengan  bukti  fisik  fasilitas, perlengkapan,  material  yang  digunakan  perusahaan, pegawai, serta sarana komunikasi yang disediakan oleh perusahaan  kepada  konsumen, reliability merupakan kemampuan  perusahaan  untuk  menyediakan  dan memberikan  layanan  yang  meyakinkan  dan  akurat dalam memberikan segala informasi yang dibutuhkan oleh  konsumen, responsiveness berkaitan  dengan kesediaan dan kemampuan pelayan dalam membantu konsumen  serta  memberikan  tanggapan  dengan  tepat atas  permintaan  konsumen, assurance merupakan perilaku  karyawan  dan  pengetahuan  karyawan  yang sangat  berperan  penting  untuk  menjaga  kepercayaan dan  keyakinan  konsumen, empathy merupakan  ke- mampuan  karyawan  untuk  memberikan  perhatian khusus untuk konsumen serta peka terhadap kebutuhan konsumen  dan  setiap  kesulitan  yang  dialami  oleh konsumen, access merupakan  kemudahan  konsumen untuk  berkontak  langsung  atau  melakukan  interaksi dengan  karyawan,  dan competency merupakan  ke- terampilan dan pengetahuan yang dimiliki oleh karya- wan  untuk  menunjang  keberlangsungan  pelaksanaan rangkaian pelayanan.

## Customer Experience
Customer  experience merupakan  pengalaman yang  didapatkan  oleh  konsumen  berdasarkan  hasil interaksi  konsumen  dengan perusahaan  yang  menim- bulkan experience baik  secara  emosional  maupun dalam  bentuk fisik.  Hasil interaksi  konsumen dengan perusahaan  baik secara  fisik maupun emosional akan secara  otomatis  tersimpan  dalam  memori  konsumen (Moadeli  et  al.,  2012).  Dengan  adanya customer experience diharapkan  konsumen  akan  mampu membedakan  produk  dan  layanan  yang  ditawarkan antara  suatu  perusahaan  dengan  perusahaan  lainnya sehingga perusahaan dapat menarik konsumen baru dan tetap  mempertahankan  konsumen lama  (Tamadesha, 2017).
Menurut  Schmitt  (1999),  industri  dapat  meng- gunakan strategic  experiential  modules untuk  men- ciptakan customer  experience .  Adapun experiential modules mencakup sensory  experiences ( sense ), affective  experiences ( feel ), creative  cognitive  expe- riences ( think ), physical  experiences,  behaviors,  and lifestyles ( act ),  dan social  identity  experinces terkait dengan kelompok referensi atau budaya ( relate ). Sense experience merupakan  pembentukan  pengalaman konsumen  yang  dibentuk  melalui  panca  indera (penglihatan,  pendengaran,  sentuhan, penciuman,  dan pengecapan). Feel  experience adalah  perasaan  dan emosi  positif  yang  muncul  pada  saat  konsumen mengkonsumsi  suatu  produk  dan  menerima  layanan. Perasaan  ini  muncul  ketika  konsumen  melakukan sebuah kunjungan dan langsung melibatkan manusia, kejadian,  produk,  dan  komunikasi. Think  experience yaitu  kemampuan  konsumen  untuk  berpikir  secara elaboratif tentang evaluasi sebuah produk atau layanan. Lalu, act  experience yang  terbentuk  saat  perusahaan memberikan pengaruh terhadap gaya hidup, image , dan interaksi  dengan  konsumen. Act  Experience dapat diterapkan kepada gaya hidup konsumen dengan cara menciptakan tren baru ataupun mengikuti tren yang ada dalam masyarakat. Sedangkan relate experience adalah upaya  menghubungkan  perusahaan  dengan  pribadi konsumen  atau  budaya  yang  tercerminkan  dalam sebuah produk. Adapun teori ini kemudian digunakan oleh  Lokito  &  Dharmayanti  (2013)  dalam  meneliti pengaruh experiential  marketing dan customer satisfaction terhadap customer loyalty comedy kopi di Surabaya.

## Minat Kunjung Kembali
Minat  kunjung  kembali  merupakan  bentuk perilaku (behavioral  intention) ,  seperti  melakukan kunjungan kembali, memberikan word of mouth yang positif,  dan  melakukan  pembelian  lebih  banyak  dari perkiraan  (Wulanjani  dan  Derriawan,  2017).  Konsep minat  kunjungan datang  dari  konsep behavioral intention yang  didefinisikan  sebagai  niat  untuk merencanakan sebuah perilaku atau  kegiatan di  masa depan (Pratminingsih et al., 2014). Menurut Kozak dan Kozak  (2013),  minat  kunjung  kembali  berasal  dari minat  konsumen  untuk  berperilaku  mengarah  pada perencanaan  untuk  melakukan  tindakan  tertentu  di masa depan. Minat kunjung kembali merupakan hasil dari evaluasi yang dilakukan oleh konsumen mengenai pengalaman atau nilai yang dirasakan oleh konsumen saat konsumen melakukan sebuah rangkaian kegiatan secara keseluruhan yang mempengaruhi perilaku masa depan  dalam  mempertimbangkan  keinginan  untuk
berkunjung  kembali  di  masa  depan  dan  merekomen- dasikan kepada orang lain (Som et al., 2012). Berdasar- kan  uraian  di  atas,  dapat  disimpulkan  bahwa  minat kunjung kembali merupakan respon yang muncul saat konsumen  ingin  untuk  melakukan  kunjungan  ulang dalam jangka waktu tertentu (Putri, 2018).
Menurut Yuniawati & Finardi (2016) dan Baroroh (2019), minat kunjung kembali dapat dibentuk melalui dimensi intention  to  recommend,  intention  to  revisit, dan willingness  to  place  the  visiting  destination  in priority. Intention to recommend berhubungan dengan keinginan konsumen untuk merekomendasikan kepada orang  lain, intention  to  revisit berhubungan  dengan keinginan  konsumen  untuk  mengunjungi  kembali  di masa  yang  akan  datang,  dan willingness  to  place  the visiting  destination  in  priority merupakan  kesediaan konsumen  untuk  menempatkan  tujuan  kunjungan dalam prioritas.

## Kerangka Pemikiran
Gambar 1. Kerangka Pemikiran

## METODE PENELITIAN
Penelitian ini menggunakan pendekatan penelitian kuantitatif  dengan  menggunakan  survei  sebagai pengumpulan data primer. Populasi yang diambil oleh peneliti  dalam  melakukan  penelitian  ini  adalah konsumen yang pernah mengunjungi restoran Kaizen BBQ  Grill  and  Shabu-shabu cabang  Mayjend  di
Surabaya.  Kriteria  sampel  dari  penelitian  ini  adalah konsumen  yang  pernah  melakukan  kunjungan  ke restoran  Kaizen BBQ  Grill  and  Shabu-shabu cabang Mayjend  Surabaya  minimal  1  kali  selama  3  bulan terakhir  dan  berusia  minimal  17  tahun.  Peneliti melakukan  survei  kuesioner  dengan  menggunakan google form yang dibagikan melalui online dan onsite yaitu dengan platform media sosial seperti Instagram, WhatsApp ,  dan LINE serta  membagikan  QR  code secara langsung kepada konsumen Kaizen BBQ Grill and Shabu-shabu. Dalam kuesioner ini terdapat 34 butir pernyataan  dari  indikator  yang  mewakili  3  variabel yang akan dianalisis di penelitian ini. Kualitas layanan memiliki 16 indikator yang diadaptasi dari Marcyano (2010)  dan  Tjiptono  &  Chandra  (2016).  13  indikator dari customer  experience diadaptasi  dari  Lokito  & Dharmayanti (2013). Serta, 5 indikator variabel minat kunjung  kembali  yang  diadaptasi  dari  Yuniawati  & Finardi  (2016)  dan  Baroroh  (2019).  Semua  butir pernyataan  telah  melalui  uji  validitas  dan  reliabilitas, dan  hasil  yang  diperoleh  menunjukan  bahwa  semua indikator valid dan reliabel. Pengukuran atas jawaban responden  diukur  menggunakan Five-Likert  Scale dimana  setiap  responden  diminta  untuk  memberikan tanggapannya  terhadap  setiap  pernyataan  yang disajikan  pada  kuesioner  ini.  Data  yang  terkumpul kemudian  dianalisis  menggunakan Partial  Least Square-Structural  Equation  Modelling  (PLS-SEM) dengan software SmartPLS untuk mengetahui validitas dan  reliabilitas  model,  serta  untuk  mengetahui hubungan antara variabel.

## HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
Dalam  penelitian  ini,  terkumpul  sebanyak  171 responden  yang  memenuhi  kriteria  dan  dapat  diolah. Mayoritas responden dalam penelitian ini berusia 17-25 tahun (53,8%) dan sudah pernah mengunjungi restoran Kaizen BBQ  Grill  &  Shabu-Shabu lebih  dari  2  kali (42,7%). Seluruh data dari kuesioner diolah mengguna- kan metode Partial Least Square (PLS) melalui software SmartPLS .  Dengan  menggunakan  metode Partial Least Square (PLS), pengukuran outer model dan inner model perlu  dilakukan  untuk  mengetahui  hubungan antar variabel dan untuk menguji hipotesis dalam pe- nelitian ini.
Setelah melakukan dan lolos dalam semua tahap pengujian outer model dan inner model yang terdiri dari convergent validity test, discriminant validity test, composite  reliability  test,  coefficient  of  determination test, serta predictive  relevance  test untuk  menguji hipotesis  dalam  penelitian  ini,  maka  dilakukan path coefficient analysis dan specific indirect effect analysis
Jurnal Manajemen Perhotelan, Vol. 9, No. 1, Maret 2023: 46 – 54 50
melalui proses bootstrapping. Path coefficient analysis dilakukan  untuk  mengetahui  pengaruh  antar  variabel, sedangkan specific  indirect  effect  analysis dilakukan untuk  mengetahui  pengaruh  antar  variabel  melalui variabel mediasi. Path coefficient analysis dan specific indirect effect dilakukan tidak hanya untuk mengetahui pengaruh antar variabel, tetapi juga untuk mengetahui apakah  hipotesis  yang  diajukan  dalam  penelitian  ini ditolak atau diterima. Penelitian ini menggunakan level signifikansi 5%, maka sebuah hipotesis dapat diterima jika memiliki nilai t-statistics ≥ 1,96.
Tabel 1. Hasil Path Coefficient Analysis
Variabel T Tabel T Statistics P Values Keterangan Kualitas Layanan → Minat Kunjung Kembali 1.96 3.186 0.002 Signifikan Kualitas Layanan → Customer Experience 1.96 36.040 0.000 Signifikan Customer Experience → Minat Kunjung Kembali 1.96 5.309 0.000 Signifikan
Berdasarkan Tabel 1, diketahui bahwa semua nilai dari t-statistics telah  melampaui  nilai  t-tabel  yang ditentukan, yaitu 1,96. Hubungan antar variabel kualitas layanan terhadap minat kunjung kembali menghasilkan nilai t-statistic sebesar 3.186 dan nilai p values 0.002. Hal ini menandakan bahwa kualitas layanan berpenga- ruh signifikan terhadap minat kunjung kembali karena nilai t-statistics lebih besar dari 1.96 (3.186 ≥ 1,96) dan nilai p  values lebih  kecil  dari  0.05  (0.002 ≤ 0.05). Hubungan  antar  variabel  kualitas  layanan  terhadap customer  experience menghasilkan  nilai t-statistics sebesar  36.040  dan  nilai p  values 0.000.  Hal  ini menandakan  bahwa  kualitas  layanan  berpengaruh signifikan terhadap customer experience karena nilai t- statistics lebih besar dari 1.96 (36.040 ≥ 1,96) dan nilai p  values lebih  kecil  dari  0.05  (0.000 ≤ 0.05).  Untuk hubungan customer  experience dan  minat  kunjung kembali  menghasilkan  nilai t-statistics sebesar  5.309 dan nilai p values 0.000.  Hal  ini  menandakan  bahwa customer  experience berpengaruh  signifikan  terhadap minat  kunjung  kembali  karena  nilai t-statistics lebih besar dari 1.96 (5.309 ≥ 1,96) dan nilai p values lebih kecil dari 0.05 (0.000 ≤ 0.05).
Tabel 2. Hasil Specific Indirect Effect Analysis Variabel T Tabel T Statistics P Values Keterangan Kualitas Layanan →
Customer Experience → Minat Kunjung Kembali 1.96 5.198 0.000 Signifikan
Tabel 2 menunjukkan hasil uji Specific Indirect Effect . Untuk mengetahui seberapa kuat hubungan
variabel  melalui  variabel  mediasi,  peneliti  harus membandingkan  hubungan  antar  variabel  langsung melalui Path Coefficient pada Tabel 1 dengan hubungan antar variabel pengujian Specific Indirect Effect . Dapat dibandingkan  jika  nilai t-statistics pengaruh  variabel kualitas  layanan  terhadap  minat  kunjung  kembali melalui  variabel customer  experience memiliki  nilai yang lebih tinggi dibandingkan dengan nilai t-statistics pengaruh langsung variabel kualitas layanan terhadap minat kunjung kembali (5.198 > 3.186). Ini menunjuk- kan bahwa hubungan antara variabel kualitas layanan dan minat kunjung kembali dimediasi dengan kuat oleh variabel customer experience.

## Pengaruh  Kualitas  Layanan  terhadap  Customer Experience
Berdasarkan hasil analisis deskriptif, nilai rata-rata variabel kualitas layanan mendapatkan nilai yang cukup tinggi.  Hal  ini  berarti  bahwa  kualitas  layanan  pada restoran Kaizen BBQ Grill & Shabu-Shabu di cabang Mayjend  sudah  dinilai  sangat  baik  oleh  responden. Peralatan dan perlengkapan yang higienis serta kerapi- an karyawan berkontribusi paling besar terhadap kua- litas layanan, maka dapat dikatakan bahwa kedua hal tersebut  merupakan  hal  yang  sangat  penting  untuk menggambarkan kualitas layanan yang baik. Kedua hal tersebut juga memiliki nilai mean yang sangat tinggi, yang  artinya  hampir  seluruh  responden  setuju  bahwa peralatan dan perlengkapan yang higienis serta kerapian karyawan  di  restoran  Kaizen BBQ  Grill  &  Shabu- Shabu sangat  baik.  Hal  ini  juga  didukung  oleh  data responden  yang  menunjukan  bahwa  sebagian  besar responden dalam penelitian ini memiliki latar belakang pendidikan terakhir di jenjang S1, di mana kelompok responden  tersebut  memiliki  kesadaran  yang  tinggi terhadap kebersihan dan beranggapan bahwa kebersih- an  merupakan  hal  yang  penting  sehingga  memiliki peran  yang  besar  untuk  membentuk experience yang baik  bagi responden. Katmawati et al., (2020)  meng- ungkapkan  bahwa  semakin  tinggi  tingkat  pendidikan seseorang,  maka  akan  lebih  baik  pula  pemahaman seseorang  mengenai  hidup  bersih  dan  sehat.  Oleh karena itu, secara sadar prinsip hidup bersih dan sehat tersebut  akan  diimplementasikan  dalam  kehidupan sehari-hari.
Hal  ini  menunjukan  bahwa  dengan  kualitas layanan  yang  baik  akan  menimbulkan  emosi  positif pada responden sehingga responden mendapatkan pengalaman yang baik saat berkunjung di restoran Kaizen BBQ  Grill  &  Shabu-Shabu. Hal  ini  sesuai dengan  uji path  coefficient yang  menunjukkan  hasil bahwa  kualitas  layanan  berpengaruh  signifikan terhadap customer experience (36.040 ≥ 1,96).  Hasil
ini  sejalan  dengan  penelitian  terdahulu  yang  pernah dilakukan  oleh  Siewanto  dan  Marychta  (2013)  yang membuktikan  bahwa  kualitas  layanan  berpengaruh positif signifikan terhadap customer experience.
Pengaruh  Customer  Experience  terhadap  Minat Kunjung Kembali
Berdasarkan hasil analisis deskriptif, nilai rata-rata variabel customer experience mendapatkan nilai yang cukup tinggi. Hal ini berarti bahwa customer experience pada  restoran  Kaizen BBQ  Grill  &  Shabu-Shabu di cabang Mayjend sudah dinilai sangat baik oleh respon- den.  Indikator  “Makanan  yang  disajikan  di  restoran Kaizen BBQ  Grill  &  Shabu-shabu cabang  Mayjend beraroma sedap” dan “Penataan dan penempatan pro- duk ( display ) pada restoran Kaizen BBQ Grill & Shabu- shabu cabang Mayjend rapi dan dapat dilihat dengan jelas” memiliki kontribusi besar untuk menggambarkan customer experience dan kedua indikator tersebut juga mendapatkan nilai mean paling tinggi dari responden, yang  berarti  kedua  indikator  tersebut  sudah  dinilai sangat baik oleh responden. Hal ini konsisten dengan preferensi responden dalam penelitian ini yang sangat memperhatikan kebersihan dan kerapian. Pengalaman baik yang didapatkan oleh responden ketika berkunjung di  restoran  Kaizen  BBQ  Grill  &  Shabu-Shabu  dapat meningkatkan minat responden untuk berkunjung kem- bali. Customer experience yang baik akan meningkat- kan minat kunjung kembali, hal ini sesuai dengan uji path  coefficient yang  menunjukkan  hasil  bahwa customer  experience berpengaruh  signifikan  terhadap minat kunjung kembali (5.309 ≥ 1,96). Hal ini sejalan dengan penelitian terdahulu yang pernah dilakukan oleh Johari  dan  Anuar  (2019)  yang  menyatakan  bahwa semakin  tinggi  kualitas customer  experience yang dimiliki  oleh  konsumen,  semakin  tinggi  pula  minat konsumen  untuk  melakukan  kunjungan  ulang.  Selain itu,  Yuniawati  dan  Finardi  (2016)  juga  menegaskan bahwa  adanya  pengaruh  yang  signifikan  antara cus- tomer experience terhadap minat kunjung kembali.
Pengaruh  Kualitas  Layanan  terhadap  Minat Kunjung Kembali
Indikator “Saya akan mengajak keluarga, kerabat, dan  teman  untuk  mengunjungi  restoran  Kaizen BBQ Grill & Shabu-shabu cabang Mayjend“ dinilai paling tepat  untuk  menggambarkan  minat  kunjung  kembali responden. Indikator tersebut juga mendapatkan angka paling  tinggi  berdasarkan  jawaban  responden,  yang berarti  bahwa  responden  setuju  dengan  pernyataan tersebut  dan  akan  mengajak  keluarga,  kerabat,  dan
teman untuk mengunjungi restoran Kaizen BBQ Grill &  Shabu-Shabu kembali.  Hal  ini  sesuai  dengan  data profil responden bahwa sebesar 52.31% sudah pernah mengunjungi  restoran  Kaizen BBQ  Grill  &  Shabu- Shabu lebih dari 2 kali dan hampir semua responden tidak  datang  sendirian,  melainkan  dengan  mengajak teman dan keluarga. Hal ini berarti bahwa nilai kualitas layanan yang sudah dianggap sangat baik oleh respon- den  dapat  menimbulkan  minat  responden  untuk  ber- kunjung kembali. Kualitas layanan memiliki pengaruh yang  besar  terhadap  minat  kunjung  kembali.  Jika kualitas layanan tinggi, maka akan semakin tinggi pula minat kunjung kembali konsumen ke restoran Kaizen BBQ  Grill  &  Shabu-Shabu. Hal  ini  sejalan  dengan penelitian  terdahulu  yang  pernah  dilakukan  oleh Baharta  (2019)  yang  membuktikan  bahwa  terdapat hubungan yang kuat antara kualitas pelayanan terhadap minat  kunjung  kembali.  Yolanda  dan  Rahmidani (2017)  juga  menyatakan  bahwa  dari  hasil  penelitian tersebut, kualitas layanan yang diberikan dapat mening- katkan  jumlah  perilaku  konsumen  untuk  melakukan kunjungan ulang ke restoran.

## Pengaruh  Customer  Experience  sebagai  Variabel Mediasi
Minat  kunjung  kembali  responden  dapat  ter- gambarkan  dari  minat  responden  untuk  mengajak keluarga,  kerabat,  dan  teman  untuk  mengunjungi restoran  Kaizen BBQ  Grill  &  Shabu-shabu cabang Mayjend. Minat kunjung kembali responden terbentuk dari  kualitas  layanan  restoran  Kaizen BBQ  Grill  & Shabu-shabu yang  dianggap  sangat  baik  oleh  res- ponden, terutama dalam aspek higienis/kebersihan dan kerapian restoran beserta dengan karyawannya sehing- ga  dapat  memberikan  kenyamanan  bagi  responden untuk saat berkunjung ke restoran dan menghabiskan waktu  dengan  keluarga,  kerabat,  dan  teman.  Oleh karena  itu,  agar  kualitas  layanan  yang  diberikan  oleh Kaizen BBQ Grill & Shabu-Shabu dapat berpengaruh besar  terhadap  minat  kunjung  kembali  konsumen, maka  harus  melalui  variabel customer  experience terlebih dahulu. Kualitas layanan yang diberikan oleh Kaizen BBQ Grill & Shabu-Shabu yang ternilai sangat baik  oleh  konsumen  akan  memunculkan  perasaan positif dalam  diri  konsumen,  seperti  misalnya  konsu- men  akan  merasakan  kenyamanan  saat  berkunjung sehingga  konsumen  merasakan  perasaan  senang  dan menimbulkan  minat  untuk  berkunjung  kembali  ke restoran  Kaizen BBQ  Grill  &  Shabu-Shabu. Hal  ini memiliki  arti  bahwa customer  experience dapat  me- mediasi  dan  memiliki  pengaruh  yang  besar  antar variabel. Jika dibandingkan, pengaruh variabel kualitas
Jurnal Manajemen Perhotelan, Vol. 9, No. 1, Maret 2023: 46 – 54 52
layanan  terhadap  minat  kunjung  kembali  melalui variabel customer experience memiliki pengaruh yang lebih  tinggi  dibandingkan  dengan  pengaruh  langsung variabel  kualitas  layanan  terhadap  minat  kunjung kembali.  Ini  menunjukkan  bahwa  hubungan  antara ketiga  variabel  dimediasi  dengan  kuat  oleh  variabel customer experience . Hal ini sejalan dengan penelitian yang  dilakukan  oleh  Siewanto  &  Marchyta  (2022) bahwa kualitas layanan tidak dapat berpengaruh secara signifikan  terhadap customer  loyalty sehingga  mem- butuhkan  media  agar  dapat  memberikan  pengaruh kepada customer loyalty yaitu berupa pengalaman yang berkesan bagi konsumen.

## KESIMPULAN DAN SARAN

## Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian, maka diketahui bah- wa  kualitas  layanan  berpengaruh  signifikan  terhadap customer  experience dan  kualitas  layanan  juga  ber- pengaruh signifikan terhadap minat kunjung kembali di restoran Kaizen BBQ Grill and Shabu - Shabu cabang Mayjend. Selain itu juga didapatkan bahwa c ustomer experience berpengaruh  signifikan  terhadap  minat kunjung  kembali  di  restoran  Kaizen BBQ  Grill  and Shabu - Shabu cabang Mayjend. C ustomer experience juga  berperan memediasi  pengaruh  kualitas  layanan terhadap  minat  kunjung  kembali  di  restoran  Kaizen BBQ Grill and Shabu - Shabu cabang Mayjend .

## Saran
Berdasarkan hasil penelitian ini, berikut beberapa saran yang dapat peneliti berikan, yaitu sebagai berikut: Saran bagi penelitian selanjutnya;
1. Pada penelitian ini, peneliti hanya meneliti restoran Kaizen di cabang Mayjend saja sedangkan restoran tersebut  memiliki  banyak  cabang  di  daerah  Jawa Timur dan Bali. Saran bagi peneliti selanjutnya yaitu melakukan  cakupan  penelitian  yang  lebih  luas sehingga  hasil  yang  didapatkan  dapat  dijadikan evaluasi  dan  diterapkan  bagi  restoran  Kaizen  di cabang-cabang yang lainnya.
2. Penelitian  ini  hanya  meneliti  mengenai  kualitas layanan dan customer experience . Saran bagi pene- liti selanjutnya yaitu peneliti bisa meneliti variabel lain yang sekiranya juga membantu untuk mening- katkan minat kunjung kembali, misalnya kepuasan pelanggan,  loyalitas  pelanggan, food  quality ,  dan lain-lain.
Saran bagi restoran Kaizen BBQ Grill & Shabu-Shabu 1. Berdasarkan  aspek  yang  mempunyai  kontribusi besar  dalam  membentuk  kualitas  layanan,  maka
pihak  Kaizen BBQ  Grill  &  Shabu-shabu perlu memperhatikan  penampilan  karyawan  agar  lebih rapi dan juga memperhatikan kebersihan peralatan dan perlengkapan yang digunakan.
2. Berdasarkan  aspek  yang  mempunyai  kontribusi besar  dalam  membentuk customer  experience , pihak  Kaizen BBQ  Grill  &  Shabu-shabu cabang Mayjend harus lebih memperhatikan rasa nyaman yang  didapatkan  konsumen  ketika  berkunjung  ke Kaizen.  Adapun  rasa  nyaman  dapat  diciptakan dengan  interaksi  yang  baik  antara  karyawan  dan konsumen  ataupun  pemilihan  jenis  musik  yang sesuai yang menciptakan atmosfer yang baik. Selain itu  pihak  Kaizen  juga  harus  lebih  memperhatikan variasi produk yang disajikan.
3. Diketahui  bahwa  responden  datang  ke  restoran Kaizen BBQ Grill & Shabu-Shabu bersama dengan teman, kolega, dan keluarga. Restoran Kaizen BBQ Grill & Shabu-Shabu dapat menambahkan fasilitas private  room agar  konsumen  dapat  menyantap hidangan  serta  menggunakan  waktu  berkumpul mereka dengan lebih nyaman dan private.

## DAFTAR REFERENSI
Amin,  W.  (2016). Sistem  informasi  manajemen. Jakarta: PT Rineka Cipta.
Baharta,  E.  (2019).  Pengaruh  kualitas  pelayanan terhadap  keputusan  berkunjung  kembali  (revisit intention)  wisatawan  ke  Pesona  Alam  Puncak.
Jurnal Akrab Juara , 4 (2), 225-240. Baroroh, H. (2019). Pengaruh experiential marketing terhadap  revisit  intention  melalui  customer satisfaction pada Waroeng De’u di Nganjuk . Universitas Muhammadiyah Malang.
Hair Jr, J. F., Hult, G. T. M., Ringle, C., & Sarstedt, M.
(2016). A  primer  on  partial  least  squares structural  equation  modeling  (PLS-SEM) .  Sage publications.
Hair, J.F. Jr, Hult, G.T.M., Ringle, C. and Sarstedt, M.
(2017). A primer  on partial least squares  struc- tural equation modeling (PLS-SEM) , 2nd ed., Los Angeles, CA, Sage Publication.
Handaruwati, I. (2021). Pengaruh customer experience terhadap kepuasan konsumen produk kuliner lokal soto  mbok  Geger  Pedan  Klaten. Jurnal  Bisnis- man: Riset Bisnis dan Manajemen , 3 (2), 16-33. Hasan, A. (2014). Marketing dan kasus-kasus pilihan. Yogyakarta:  CAPS  (Center  for  Academic  Pu- blishing Service).
Huang, S.,  &  Hsu,  C.  H.  C. (2009).  Effects of travel motivation, past-experience, perceived constraint, and attitude on revisit Intention. Journal of Travel Research , 48 (1), 29-44.
Hutabalian, Y. H., & Kalangi, J. S. (2015). Peran custo- mer service dalam meningkatkan mutu pelayanan di PT. Bank Rakyat Indonesia (persero). E-Jour- nal Acta Diurna , 4 (3), 1–10.
Ismail, A., Rose, I. R., Tudin, R., & Dawi, N. M. (2017).
Relationship  between  service  quality  and  beha- vioral intentions: the mediating effect of customer satisfaction. ETIKONOMI , 16 (2), 125–144.
Johari, S. I., & Anuar, N. A. M. (2019). Appraising the role  of  memorable  tourism  experience  between the relationship of destination image and Melaka domestic  tourists’  revisit  intention.  J ournal  of Tourism, Hospitality & Culinary Arts , 12 (1), 136 – 157.
Katmawati,  S.,  Nikmatasari,  L.,  &  Nurrochmah,  S.
(2020). The impact of education and income on environmental,  health  aspects  in  urban  house- holds. Advances in Health Sciences Research , 31, 95-100.
Kotler, P., Kartajaya, H., Setiawan, I. (2019). Marketing 4.0 bergerak dari  tradisional  ke  digital . Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama.
Kozak, Kozak, M. & Nazmi. Aspects of tourist beha- vior . Cambridge Scholars 2013.
Kushanto,  C.I.  (2020). Hubungan  antara  customer experience dan revisit intention pada pengunjung Jogja  Bay  Waterpark .  Skripsi  thesis,  Sanata Dharma University.
Lokito, S., & Dharmayanti, D. (2013). Analisis penga- ruh experiential marketing dan customer satisfac- tion  terhadap  customer  loyalty  comedy  kopi  di Surabaya. Jurnal Strategi Pemasaran , 1 (2), 1-15. Marcyano,  I.  (2010). Dimensi-dimensi  pembentuk kualitas  layanan  jasa  pada  Bank (studi  Kasus: Bank BNI’46 Jalan Persatuan Bulaksumur KCP UGM Yogyakarta).
Nasermoadeli,  A.,  Choon-Ling,  K.,  Maghnati,  F. (2012). Evaluating the impact of customer expe- rience on repurchase intention. International Jour- nal of business and management, 8 (6), 128-138.
Salim,  K.  F.,  Catherine,  C.,  &  Andreani,  F.  (2015).
Pengaruh  customer  experience  dan  kepercayaan terhadap  kepuasan  konsumen  di  TX  Travel Klampis. Jurnal  Hospitality  dan  Manajemen Jasa , 3 (1), 322-340.
Schmitt, B. (1999). Experiential Marketing. Journal of Marketing Management, 15 (1-3), 53-67.
Siewanto,  A.,  &  Marchyta,  N.  K.  (2022).  Pengaruh service quality dan price fairness terhadap custo- mer loyalty melalui customer experience di cafe Kopiria Loabakung Samarinda. Agora , 10 (2). Tamadesha, A. (2017). Pengaruh customer experience terhadap customer satisfaction, brand image dan customer  loyalty  pada  Starbucks  di  Bandung . Universitas Katolik Parahyangan.
Yolanda, Y., & Rahmidani, R. (2020). Pengaruh store atmosphere  dan  service  quality  terhadap  revisit intention konsumen pada Golden Cafe dan Resto. Jurnal Ecogen , 3 (4), 584-597.
Yuniawati,  Y.,  &  Finardi,  A.  D.  I.  (2016).  Pengaruh customer experience terhadap revisit intention di taman wisata alam gunung tangkuban perahu. The Journal:  Tourism  and  Hospitality  Essentials Journal , 6 (1), 983-994.
Yusnandar,  W.,  &  Usma,  E.  R.  (2021). Pengaruh kualitas pelayanan dan customer experience ter- hadap kepuasan pelanggan Good Fella Coffee & Kitchen Tanjung Morawa (Doctoral dissertation). Parasuraman,  A.,  Zeithaml,  V.A.and  Berry,  L.L.
(1998).  SERVQUAL:  a  multiple  item  scale  for measuring consumer perceptions of service qua- lity. Journal of Retailing , (1st ed., Vol. 64), 12-40. Pratminingsih, S. A., Rudatin, C. L., dan Rimenta, T. (2014). Roles of motivation and destination image in  predicting  tourist  revisit  intention:  A  case  of Bandung-Indonesia. International  Journal  of Innovation  and  Technology  Management , 5 (1), 19-24.
Puad,  A.,  Som,  M.,  Marzuki,  A.,  Yousefi,  M.,  & Khalifeh,  A.  (2012).  Factors  influencing  visitors revisit behavioral intentions: A case study of Sabah,  Malaysia. International  Journal  of Marketing Studies . 4 (4), 39-50.
Putri,  K.  A.,  (2018 ).  Pengaruh  physical  evidence terhadap  minat  kunjung  kembali  wisatawan  ke museum  negeri  Sumatera  Selatan .  Politeknik Negeri Semarang.
Wulanjani,  H.,  &  Derriawan,  D.  (2017).  Dampak utilitarian  value  dan  experiential  marketing  ter- hadap customer satisfaction dan revisit intention. Jurnal  Riset  Manajemen  Dan  Bisnis  (JRMB) Fakultas Ekonomi UNIAT , 2 (2), 121–130.