## LOYALITAS MEREK MELALUI PENGALAMAN MEREK DAN NILAI PELANGGAN SMARTPHONE XIAOMI
Dendi Fratama 1) , Cahyani Pratisti 2) *
1 Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Institut Informatika dan Bisnis Darmajaya email: dendipratamalpg@gmail.com
2 Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Institut Informatika dan Bisnis Darmajaya email: cahyanipratisti@darmajaya.ac.id

## Abstract
The competition between smartphone manufacturers is getting tougher along with the increasing demand for smartphones. Brand loyalty is important for companies because it can predict future purchases. This study aims to determine the effect of brand experience on the loyalty of the Xiaomi smartphone, to determine the effect of customer value on the Xiaomi smartphone brand loyalty, and to determine the effect of brand experience and customer value on Xiaomi smartphone brand loyalty. This causality quantitative study used a  survey  method  with  a  close  questionnaire  instrument  distributed  online  to  300  respondent.  Through multiple linear regression, t test and F test analysis, it was found that brand experience and customer value both  partially  and  simultaneously  affecedt  Xiaomi  smartphone  brand  loyalty.  This  proves  that manufacturers should pay more attention to brand experience and customer value to strengthen the brand equity and increase in sales.
Keywords : Brand Experience, Customer Value, Brand Loyalty, Xiaomi

## 1. PENDAHULUAN
Penggunaan smartphone terus  mengalami peningkatan dari tahun ke tahun. [1] menyatakan bahwa smartphone sekarang  menjadi kebutuhan sehari-hari dan bukan lagi alat komunikasi yang canggih. Smartphone didefinisikan  sebagai sebuah  telepon  genggam  dengan  ukuran  kecil yang dapat melakukan banyak fungsi komputer, biasanya  memiliki  tampilan  layar  sentuh,  akses internet  dan  dapat  diisi  dengan  berbagai  sistem operasi yang dapat diunduh [2]. Smartphone kini juga sudah menyediakan fungsi Personal Digital Assistant (PDA)  seperti  kalender,  buku  agenda, kalkulator, catatan dan berbagai aplikasi canggih untuk  membantu  kegiatan  sehari-hari  [3]. Kecanggihan  dan  kemudahan  yang  disediakan smartphone tersebut menyebabkan banyak orang semakin  bergantung  dengan smartphone [4].
Tercatat secara global pengguna smatphone terus mengalami peningkatan dari 65,2 miliar di tahun 2017  menjadi  5,32  miliar  di  tahun  2022  [5]. Berikut  data  peningkatan  jumlah  pengguna smartphone secara global:
Sumber: m.medcom.id, 2015[6] Gambar 1.1. Data peningkatan jumlah pengguna smartphone di dunia tahun 2014-2020
Berdasarkan  data  tersebut  terlihat  bahwa peningkatan  terbesar  pengguna smartphone berasal  dari  Asia  Pasifik  yaitu  sebesar  1.940 milyar pada tahun 2020 dan terutama berasal dari Indonesia  yaitu  sebesar  5,3  milyar  atau  sekitar 67% populasi dunia pada bulan Juli 2021. Berikut data  peningkatan  jumlah  pengguna smartphone
di  Indonesia  dari  tahun  2017  hingga  prediksi  di tahun 2026:
Sumber: statista.com, 2022[7]
Gambar 1.2. Jumlah Pengguna Smartphone di Indoensia tahun 2017-2026
Terus meningkatnya permintaan pasar smartphone menimbulkan  tingginya  persaingan antar  produsen smartphone [8].  Hampir  semua aktivitas  bisnis  mulai  berbasis  teknologi  [9]  Hal tersebut  menjadi  sebuah  ancaman  bagi  produsen smartphone karena  konsumen  dapat  dengan mudah berpindah ke merek pesaing. Dalam hal ini kesetiaan  atau  loyalitas  terhadap  suatu  merek merupakan salah satu faktor penentu keberhasilan.
Loyalitas  merek  diartikan  sebagai  komitmen yang  sangat  kuat  untuk  membeli  kembali  atau berlangganan  pada  produk  atau  jasa  yang diinginkan  secara  konsisten  di  masa  depan, sehingga  menyebabkan  pembelian  merek  atau barang yang sama [10]; [11]).
Loyalitas  merek  merupakan  inti  dari  ekuitas merek  yang  menjadi  pusat  dalam  pemasaran, karena  loyalitas  merek  merupakan  satu  ukuran keterkaitan seorang pelanggan pada sebuah merek. Apabila  loyalitas  merek  meningkat,  maka serangan    kompetitor  dapat  dikurangi.  Hal  ini berkaitan  dengan  perolehan  laba  di  masa  yang akan  datang  karena  loyalitas  merek  secara langsung  dapat  diartikan  sebagai  penjualan  di masa depan [12]. Hal tersebut menunjukan bahwa loyalitas  merek  yang  tinggi  dapat  meningkatkan perdagangan dan dapat menarik minat pelanggan baru karena konsumen memiliki keyakinan dapat mengurangi risiko [10].
[13]  Mengembangkan  4  indikator  loyalitas merek  yaitu  :  a)  pembelian  ulang,  merupakan
sikap  untuk  membeli  ulang  terus  menerus  oleh konsumen pada merek atau pada penyedia barang tertentu  sehingga  menimbulkan  perulangan pembelian  merek  yang  dilandasi  kesetiaan;  b) merekomendasikan  merek,  yaitu  kesediaan pelanggan  untuk  merekomendasikan  eksistensi merek  kepada  orang  lain  dengan  maksud  teman atau  keluarga  mereka  melakukan  pembelian merek  tersebut;  c)  retensi  merek,  yaitu menunjukan  kekebalan  dari  daya  tarik  merek sejenis yang dihasilkan pesaing karena pelanggan sudah  merasa  yakin  dengan  merek  perusahaan; dan  d)  komitmen  merek,  yaitu  kemauan konsumen untuk menjalin hubungan, baik secara tersirat (implisit) maupun tidak tersirat (eksplisit) terhadap perusahaan dalam jangka panjang.
Banyak  faktor  yang  mempengaruhi  loyalitas merek  antara  lain  kecintaan  merek,  kepercayaan merek [14], keterkaitan merek, pengalaman merek [15] dan nilai pelanggan [16]; [17]; [18]).
[19]  menemukan  bahwa  loyalitas  merek tidak  dipengaruhi  oleh  pengalaman  merek.  Hal tersebut  berbeda  dengan  [20];  [21];  [22];  [8]) yang  menyatakan  bahwa  loyalitas  merek dipengaruhi oleh pengalaman merek. Pengalaman merek (brand experience) didefinisikan  sebagai  sensasi,  perasaan,  kognisi, dan  respons  konsumen  yang  ditimbulkan  oleh merek  termasuk  desain,  identitas,  pengemasan, komunikasi, dan lingkungan merek [23]);[24];[22] menambahkan pengalaman merek sebagai  persepsi  konsumen  pada  saat  kontak dengan  merek,  baik  dalam  citra  merek  yang diproyeksikan  dalam  iklan,  kontak  pribadi pertama,  maupun  tingkat  kualitas  merek  saat menerima  produk.  Pengalaman  merek  terjadi ketika  konsumen  mencari,  berbelanja,  dan mengonsumsi  produk  yang  terpapar  konsumen ketika mereka mencari informasi atau mengunjungi toko. Jadi pengalaman merek tidak hanya  terjadi  ketika  konsumen  menggunakan atau mengkonsumsi suatu barang saja tetapi jauh sebelum  dan  sesudah  konsumen  menggunakan produk tersebut.
Pengalaman merek memiliki peranan penting dalam  membentuk  loyalitas  merek.  Pengalaman merek  sebagai  suatu  sensasi,  perasaan,  kognisi dan tanggapan konsumen yang ditimbulkan oleh merek, terkait rangsangan yang ditimbulkan oleh
desain  merek,  identitas  merek,  komunikasi pemasaran, orang dan lingkungan merek tersebut dipasarkan.  Saat  mencari  barang,  konsumen terpapar  berbagai  rangsangan  terkait  merek tertentu tersebut [25].
Permasalahan tersebut belum begitu disadari oleh  banyak  perusahaan.  Saat  ini  perusahaan masih berlomba-lomba menciptakan citra mereka saja tanpa melihat bagaimana pengalaman pasar yang  lebih  luas  terhadap  produk  mereka. Perusahaan  memerlukan  studi  yang  mendalam dan  mengaplikasikannya  di  lapangan  untuk membangkitkan  pengalaman  yang  dirasa  baik bagi konsumen [25].
Ketika smartphone Xiaomi dapat memberikan  kesan  dan  pengalaman  positif kepada konsumen dan konsisten dengan kualitas yang  diberikan,  maka  akan  menjadi  keunggulan kompetitif  yang  membuat  konsumen  tertarik bahkan merasa puas dan berniat membeli kembali smartphone Xiaomi di kemudian hari. Berdasarkan  hal  tersebut  diduga  H1  bahwa pengalaman  merek  mempengaruhi  loyalitas merek smartphone Xiaomi.
[23] mengidentifikasi 4 dimensi pengalaman merek, yaitu: a) sensorik, menciptakan pengalaman melalui penglihatan, suara, sentuhan,  bau,  dan  rasa;  b)  afeksi,  pendekatan perasaan  dengan  mempengaruhi  suasana  hati, perasaan,  dan  emosi;  c)  perilaku,  menciptakan pengalaman  secara  fisik,  pola  perilaku,  gaya hidup; dan d) intelektual, menciptakan pengalaman yang  mendorong  konsumen terlibat dalam pemikiran seksama mengenai keberadaan suatu  merek. Smartphone merek  Xiaomi memberikan  pengalaman  merek  dengan  adanya gerai  offline  sehingga  konsumen  dapat  dengan leluasa  melihat,  menyentuh,  mencoba  dan merasakan  menggunakan smartphone Xiaomi yang  diinginkan,  memberikan  pramuniaga  yang sigap,  menyediakan  ulasan  yang  dapat  dengan mudah ditemukan di internet, adanya after sales yang  mudah,  serta  adanya  komunitas  Mi  Fans yang  tersedia  baik  di  tingkat  regional,  nasional, maupun internasional yang  menyediakan wadah para  pengguna  merek  Xiaomi  untuk  bertukar pikiran,  membahas  kecanggihan  teknologi, hingga memberikan saran dan kritik bagi merek Xiaomi.
Variabel  lain  yang  mempengaruhi  loyalitas adalah nilai pelanggan ( customer value) [16]; [17];
[18]).  Hal  tersebut  berbeda  dengan  temuan  [26] yang  menyatakan  bahwa  nilai  pelanggan  tidak mempengaruhi loyaltas merek. Menurut [27] nilai pelanggan  adalah  selisih  antara  biaya  pelanggan total  yang  merupakan  biaya  yang  dikeluarkan pelanggan untuk mendapatkan sebuah produk atau jasa dengan nilai pelanggan total yang merupakan manfaat yang diterima pelanggan atas produk atau jasa yang mereka beli. Secara formal konsep nilai adalah  hubungan  antara  manfaat  yang  dirasakan oleh pelanggan dengan biaya untuk mendapatkan manfaat  tersebut. Nilai  pelanggan  menurut  Gale dalam  [28]  merupakan  kesan  konsumen  yang memberikan  nilai  lebih  tinggi  dibandingkan dengan  pesaing  yang  akan  mendorong  keloyalan konsumen.
Nilai  pelanggan  dapat  berasal  dari  produk, pelayanan,  sistem  atau  sesuatu  yang  bersifat emosional.  Nilai  pelanggan  dapat  diciptakan melalui  atribut-atribut  pemasaran  perusahaan yang dapat menjadi stimulasi untuk mempengaruhi konsumen seperti harga, kemasan,  promosi,  iklan,  dan  lain  sebagainya [29]. Hal tersebut juga didukung oleh [10]; [16]; [17]  serta  [18]  yang  menyatakan  bahwa peningkatan  loyalitas  berhubungan  langsung dengan  nilai  yang  dirasakan  pelanggan  yang menyatakan bahwa nilai pelanggan mempengaruhi loyalitas pelanggan. Berdasarkan hal  tersebut  diduga  bahwa  H2  nilai  pelanggan mempengaruhi  loyalitas  merek smartphone Xiaomi.
[30] menyebutkan 4 indikator nilai pelanggan, yaitu:  a) emotional  value ,  berkaitan  dengan perasaan  emosional  yang  diharapkan  oleh pelanggan  baik  dari  bangunan,  lokasi,  suasana, hingga  produk  yang  ditawarkan,  b) social  value , berkaitan  dengan  perasaan  yang  diharapkan  dari komunikasi/interaksi  secara  personal  antara pelanggan  dengan  karyawan  c) performance value ,  berkaitan  dengan  kualitas  jasa  dari karyawan  dalam  memberikan  informasi  hingga produk yang diharapkan didapatkan oleh pelanggan,  d) value  of  money ,  berkaitan  dengan harapan pelanggan akan harga, metode pembayaran,  maupun  kerjasama  yang  dimiliki oleh perusahaan dalam memudahkan transaksi.
Jurnal EK&BI, Volume 5, Nomor 1 Juni 2022                                                                                                                ISSN: 2620-7443 DOI 10.37600/ekbi.v5i1.492
Salah  satu  merek smartphone yang  memiliki pertumbuhan terbesar di Indonesia adalah Xiaomi [31]; [32]). Smartphone merek Xiaomi merupakan keluaran dari Xiaomi Technology Co., Ltd. Yang berasal dari China yang berkantor pusat di Beijing. Perusahaan  tersebut  didirikan  pada  tahun  2010. Smartphone merek Xiaomi  masih tergolong  baru jika dibandingkan dengan merek-merek smartphone lainnya  tetapi  sudah  menjadi  salah satu smartphone terkemuka  di  dunia,  tak terkecuali di Indonesia. Smartphone Xiaomi sudah menduduki  posisi  ke  2  di  Top  Brand  Index  di tahun  2018  dan  2019  dibawah  Samsung.  Market share  Xiaomi  pun  terus  mengalami  peningkatan dari 3% di tahun 2017, 12% di tahun 2018 menjadi 20%  di  tahun  2019  dan  kembali  mengalami peningkatan  pertumbuhan  sebesar  11%  di  tahun 2020  dan  14%  di  tahun  2021  (Kompas.com, 2021[33];  Nextren.grid.id,  2021[34];  Selular.id, 2021[35]).
Tak  hanya  meningkatnya  pertumbuhan smartphone nya di  tiap tahun, konsumen smartphone Xiaomi  juga  merupakan  konsumen yang  cukup  loyal  terhadap  merek  tersebut. Beberapa penelitian menyebutkan bahwa konsumen smartphone Xiaomi  loyal  karena distribusi  [36] dan kualitas produknya sehingga tak jarang konsumen membeli kembali smartphone Xiaomi  dengan  tipe  dan  spesifikasi yang  lebih  baru  [37].  Fenomena  lain  yang memperlihatkan bahwa Xiaomi memiliki pelanggan  yang  Loyal  adalah  meledaknya penjualan Xiaomi Poco X3. Tingginya permintaan  handphone  POCO  X3  NFC  di Indonesia  membuat  banyak  konsumen  Xiaomi tidak  kebagian  membeli  produk  yang  hanya dijual  secara  berkala  dan  rela  membeli  tipe lainnya  [38].  Hal  tersebut  dilakukan  untuk memenuhi harapan konsumen  dan  memberikan kesan  yang  baik  sehingga  konsumen  akan  tetap loyal terhadap smartphone Xiaomi [23].
Sejak diluncurkan, Smartphone Xiaomi telah memiliki  beberapa  varian  yang  ditawarkan kepada  konsumen  antara  lain:  Xiaomi  Mi  Mix, Redmi,  Redmi  Go,  Redmi  Note,  MI,  MI  Note, black shark , dan Mi 10 premium (Kompas.com, 2019)[33]  yang  semuanya  memiliki  keunggulan masing-masing.
Telah  dilakukan  prasurvei  kepada  30 anggota  Mi  Fans  yang  telah  menggunakan smartphone  xiaomi  lebih  dari  3  tahun  (100%) dengan  mayoritas  telah  dua  kali  berganti  tipe smartphone Xiaomi.  Alasan  mereka  loyal terhadap smatphone Xiaomi  adalah  kesan  yang baik  (45%),  memenuhi  harapan  konsumen (20%), spesifikasi yang canggih (15%), fitur yang bermanfaat (8%) harga yang terjangkau (7%) dan adanya komunitas (5%).
Berdasarkan  hasil  prasurvey  tersebut  dan belum  konsistennya  hasil  penelitian  maka penelitian  ini  bertujuan  untuk:  1).  mengetahui pengaruh  pengalaman  merek  terhadap  loyalitas merek Smartphone Xiaomi;  2)  mengetahui pengaruh    nilai  pelanggan  terhadap  loyalitas merek smartphone Xiaomi;  3)  mengetahui pengaruh pengalaman merek dan nilai pelanggan terhadap loyalitas merek smartphone Xioami. Selain  secara  parsial,  Suntoro  &  Siliwonte [22] menyebutkan bahwa pengalaman merek dan nilai  pelanggan  secara  simultan  mempengaruhi loyalitas  merek.  Berdasarkan  hal  tersebut terbentuklah  H3  yang  menyatakan  bahwa pengalaman merek mempengaruhi loyalitas merek smartphone Xiaomi.
Penelitian ini penting karena masih sedikitnya penelitian mengenai smartphone yang melibatkan variabel  pengalaman  merek  dan  nilai  pelanggan, padahal  banyak  sumber  menyebutkan  bahwa pengalaman merek [15] dan nilai pelanggan [16]; [17];  [18])  membentuk  loyalitas  dan  tentunya ekuitas merek yang lebih kuat.

## 2. METODE PENELITIAN
Penelitian ini berjenis kuantitatif kausalitas dengan  metode  survei.  Survei  dilakukan  ecara online pada bulan Februari – April 2022 kepada penduduk Indonesia yang menggunakan smartphone Xiaomi.  Responden  diperoleh dengan  teknik non  probability  sampling dengan kriteria  minimal  sudah  dua  tahun  menggunakan smartphone Xiaomi. Perhitungan jumlah responden  didapat  melalui  rumus  [39]  yaitu jumlah  item  pernyataan  dikalikan  dengan  5-10 yang  dalam  penelitian  ini  yaitu  32  item pertanyaan dikalikan dengan 10 sehingga didapat 320 jumlah minimal responden. Dalam penelitian ini  kuesioner  yang  dapat  diolah  berjumlah  300
kuesioner. Instrumen dalam penelitian ini berupa kuesioner  tertutup  yang  disebar  secara  online menggunakan google form dengan skala likert 1 sampai  dengan  5  dengan  kategori  dari  sangat tidak  setuju  hingga  sangat  setuju.  Sebelum kuesioner  disebar,  dilakukan  uji  validitas menggunakan korelasi Bivariate Pearson (Produk  Momen  Pearson)  dan  uji reliabilitas  dengan  Alpha  Cronbach  yang merujuk pada [40] yang menyatakan bahwa suatu variabel dikatakan reliabel ketika nilai reliabilitasnya  >0,7.  Data  yang  diperoleh kemudian  diaanalisis  menggunakan  analisis regresi linier berganda dengan formula berikut:
Y= a + b1x1 + b2x2 + et Keterangan: Y  = Loyalitas pelanggan X 1 = Pengalaman merek X2 = Nilai pelanggan a   = Konstanta b   = Koefisien regresi ef  = unsur kesalahan sebesar 5%
Setelah analisis data, dilakukan uji hipotesis yaitu uji  t  dan  uji  F.  Uji  t  dilakukan  untuk  menguji pengaruh  suatu  variabel  x  terhadap  y  secara parsial, sedangkan uji F dilakukan untuk menguji pengaruh  variabel  x  secara  bbersama-sama terhadap variabel Y. Ketika nilai signifikansi uji t > 0,05 maka H₀ diterima dan H 1 ditolak. Artinya tidak  ada  pengaruh  antara  variabel  independen terhadap  variabel  dependen  dan  sebaliknya. Untuk uji F, jika nilai signifikan F < 0,05 maka H 0 ditolak  dan  H 1 diterima.  Artinya  semua variabel independen memiliki pengaruh terhadap variabel dependen [41].

## 3. HASIL DAN PEMBAHASAN
Setelah  dilakukan  survei  secara  online, didapat  bahwa  responden  mayoritas  berjenis kelamin  laki-laki  sebesar  55,7%,  berusia  20-60 tahun  sebesar  71%,  bekerja  sebagai  karyawan swasta  (35,3%)  dan  PNS  (28%),  dengan penghasilan  rata-rata  sebesar  5-7  juta  perbulan (30%) dan diatas 7 juta perbulan (28%), dengan usia menggunakan smartphone Xiaomi terbanyak 2-3  tahun  sebesar  48%  dan  lebih  dari  3  tahun sebesar 40%.
Untuk variabel pengalaman merek, jawaban responden  terbanyak  adalah  responden  setuju bahwa membeli smartphone Xiaomi karena dapat berguna  dan  memenuhi  kebutuhannya  (48,7%) sedangkan  jawaban  terendah  yaitu  responden tidak  berfikir  panjang  untuk  menggunakan Smartphone Xiaomi sebanyak 4,3%.
Untuk  variabel  nilai  pelanggan,  jawaban responden terbanyak adalah konsumen mendapatkan kualitas produk smartphone Xiaomi  sesuai  yang  diharapkan  (76%)  dan mendapat jawaban paling sedikit pada pernyataan bahwa  harga smartphone Xiaomi  sesuai  dengan kualitas yang didapat yaitu sebanyak 23 %.
Untuk  variabel  loyalitas  merek,  jawaban responden  terbanyak  adalah  responden  akan mengajak  orang  lain/keluarga  untuk  membeli produk Smartphone Xiaomi sebanyak 52,8% dan meyakini bahwa Smartphone Xiaomi merupakan merek yang terbaik dibandingkan merek lainnya (49,2%).
Uji  kelayakan  instrumen  menunjukkan bahwa ke 32 item pernyataan valid dan memiliki reliabilitas sangat tinggi, yaitu pengalaman merek sebesar 0,932, nilai pelanggan sebesar 0,904 dan loyalitas merek sebesar 0,960. Hasil regresi linier berganda serta uji hipotesis menunjukkan bahwa:
Tabel 3.1 Hasil Uji Koefisien Regresi Linier
Berganda Variabel Unstan dardize d Coeffici ents t sign B Std. Error (Constant ) 12,094 2,309 0,245 0,804 Pengalam an Merek (X1) 0,829 0,035 7,409 0,000 Nilai pelanggan (X2) 0,736 0,093 6,523 0,000 Uji F 33,207 Sumber: data diolah, 2022.
Tabel  3.1  diatas  menunjukkan  bahwa pengalaman  merek  secara  parsial  berpengaruh terhadap  loyalitas  merek smartphone Xiaomi sebesar 7,409. Artinya, baik buruknya pengalaman merek akan mempengaruhi loyalitas merek smartphone Xiaomi.  Pengalaman  merek yang  baik  akan  membuat  konsumen  semakin loyal  dan  sebaliknya  pengalaman  merek  yang buruk  akan  menurunkan  nilai  loyalitas  merek konsumen  yang  artinya  dapat  menurunkan penjualan smartphone Xiaomi.
Menurut  pendapat  Ong,  Salleh,  &  Yusoff [42] pengalaman merek adalah salah satu faktor penting dalam mempertahankan pelanggan untuk setia  pada  merek.  Salah  satu  alasannya  adalah karena  sulitnya  pesaing  meniru  aspek  unik  dari pengalaman  merek.  Menurut  [43]  beberapa pengalaman  merek  bisa  lebih  positif  daripada yang lain dan lebih berkesan di benak konsumen yang  bersifat  subjektif  [23].  Hal  tersebut  sesuai dengan penelitian Panjaitan, Rofiaty & Sudjatno [20];  Yobeanto  [21];  [22];  Tiyasherlinda  & Novitaningtyas [8] serta [42].
Pengalaman  merek (brand  experience) didefinisikan  sebagai  sensasi,  perasaan,  kognisi, dan  respons  konsumen  yang  ditimbulkan  oleh merek  termasuk  desain,  identitas,  pengemasan, komunikasi,  dan  lingkungan  merek  [23],  citra merek  yang  diproyeksikan  dalam  iklan,  tingkat kualitas  merek  saat  konsumen  menggunnakan merek  tersebut  yang  terjadi  ketika  konsumen mencari,  mengunjungi  toko,  ketika  berbelanja, ketika  menggunakan  produk  dan  setelah menggunakan  produk  dari  smartphone  merek tertentu [22].
Nilai  pelanggan (customer  value) secara parsial mempengaruhi loyalitas merek smartphone Xiaomi  sebesar  6,523.  Hal  tersebut didukung  oleh  penelitian  [16];  Wungow, 2013[17];  [18]).  Hal  tersebut  berbeda  dengan temuan  [26]  yang  menyatakan  bahwa  nilai pelanggan  tidak  mempengaruhi  loyaltas  merek. Menurut  [27]  nilai  pelanggan  adalah  selisih antara  biaya  pelanggan  total  yang  merupakan biaya  yang  dikeluarkan  pelanggan  untuk mendapatkan  sebuah  produk  atau  jasa  dengan nilai  pelanggan  total  yang  merupakan  manfaat yang  diterima  pelanggan  atas  produk  atau  jasa
yang  mereka  beli.  Secara  formal  konsep  nilai adalah hubungan antara manfaat yang dirasakan oleh pelanggan dengan biaya untuk mendapatkan manfaat tersebut. Nilai pelanggan menurut Gale dalam  [28]  merupakan  kesan  konsumen  yang memberikan  nilai  lebih  tinggi  dibandingkan dengan pesaing yang akan mendorong keloyalan konsumen.
Nilai pelanggan smartphone merek  Xiaomi berasal  dari    produk smartphone Xiaomi  yang mudah digunakan, smartphone Xiaomi memahami  kebutuhan  pelanggan,  pramuniaga bersifat  ramah  dan  sopan  kepada  pelanggan, servis  produk smartphone merek  Xiaomi  dapat dilakukan  dengan  cepat,  harga  yang  mampu bersaing, serta sistem pembayaran yang memudahkan  pelanggan.  Hal  tersebut  juga didukung  oleh  [10];  [16];  [17]);  [18].  yang menyatakan bahwa peningkatan loyalitas berhubungan  langsung  dengan  nilai  yang dirasakan pelanggan.
Pengalaman  merek  dan  nilai  pelanggan secara  simultan  mempengaruhi  loyalitas  merek smartphone Xiaomi dengan nilai F hitung sebesar 33,207.  Hal  tersebut  sesuai  dengan  temuan Suntoro & Siliwonte [22]).
Temuan  ini  merupakan  rekomendasi penting  bagi  produsen smartphone untuk  tidak hanya menciptakan citra merek yang baik tetapi lebih  jauh  yaitu  dapat  menciptakan  pengalaman merek  yang  baik  dari  mulai  proses  pencarian informasi,  ketika  mengunjungi  toko,  ketika berbelanja, kemudahan servis, desain yang baik, iklan  yang  jelas  dan  menarik,  adanya  brand ambassador yang representatif, serta menciptakan  lingkungan  yang  berkesan  seperti adanya  komunitas  Mi  Fans  yang  tersebar  di seluruh  dunia.  Dengan  terciptanya  pengalaman merek  yang  baik  maka  dimungkinkan  akan meningkatkan  loyalitas  merek smartphone Xiaomi. Nilai pelanggan yang juga mempengaruhi  loyalias  merek smartphone Xioami  baik  secara  parsial  maupun  simultan menunjukkan  bahwa  konsumen  akan  semakin loyal  ketika  produk smartphone Xiaomi  mudah digunakan, smartphone Xiaomi  memahami kebutuhan pelanggan, pramuniaga bersifat ramah dan  sopan  kepada  pelanggan,  servis  produk smartphone merek  Xiaomi  dapat  dilakukan
dengan cepat, harga yang mampu bersaing, serta sistem pembayaran yang memudahkan pelanggan.  Peningkatan kualitas kedua variabel diatas  secara  bersama-sama  diharapkan  dapat meningkatkan  loyalitas  merek smartphone Xiaomi  yang  tentunya  dapat  meningkatkan penjualan kedepannya.

## 4. KESIMPULAN
Pengalaman  merek  dan  nilai  pelanggan merupakan  aspek  penting  yang  terbukti  dapat mempengaruhi  tingkat  loyalitas  merek  baik secara  parsial  (uji  t  pengalaman  merek  sebesar 7,409  dan  uji  t  nilai  pelanggan  sebesar  6,523) maupun  secara  simultan  (uji  F  sebesar  33,207). Pengelolaan pengalaman merek yang baik sangat diperlukan bagi smartphone Xiaomi tidak hanya ketika  konsumen  melakukan  pembelian  tetapi jauh sebelum dan sesudah konsumen melakukan pembelian,  sehingga  akan  tercipta  kesan  dan pengalaman merek yang baik dan dapat menjaga serta  meningkatkan  pembelian smartphone Xiaomi dimasa yang akan datang.
Nilai pelanggan yang baik juga diperlukan untuk  menjaga  loyalitas  merek smartphone Xiaomi  yang  diharapkan  dapat  meningkatkan pembelian.  Nilai  pelanggan  dapat  ditingkatkan dengan  memberikan  lebih  banyak  manfaat  bagi konsumen seperti kemudahan servis, kemudahan memperoleh  sparepart,  garansi  yang  lebih panjang  dan  berlaku  secara  global,  adanya komunitas yang dapat digunakan sebagai wadah sharing  ilmu  dan  pengalaman,  serta smartphone Xiaomi  yang  semakin  canggih  dan  dapat terhubung dengan banyak device .

## 5. REFERENSI
[1] D. Hooi Ting, S. Fong Lim, T. Siuly Patanmacia, C. Gie Low, and G. Chuan Ker, “Dependency on smartphone and the impact on purchase behaviour,”
Young Consum. , vol. 12, no. 3, pp. 193– 203, 2011, doi:
10.1108/17473611111163250.
[2] “Meaning & Definition for UK English | panic.” .
[3] A. satria Hadi, “Pengaruh Paparan,
Afinitas, dan Ketergantungan Terhadap Perilaku Pembelian Ulang Konsumen,”
Modus , vol. 32, no. 1, pp. 66–79, 2020.
[4] N. M. Suki, “Students’ dependence on smart phones: The influence of social needs, social influences and
convenience,” Campus-Wide Inf. Syst. , vol. 30, no. 2, pp. 124–134, 2013, doi: 10.1108/10650741311306309.
[5] OLD, “Digital 2021: Global Overview Report — DataReportal – Global Digital
Insights,” Kepios Pte. Ltd., We Are
Social Ltd. and Hootsuite Inc. 2021.
[6] E. I. Amalia, “Ada 6,1 Milyar Pengguna
Smartphone di 2020,” Medcom.Id . 2015.
[7] Statista, “Indonesia: smartphone users 2026 | Statista,” Statista . p. Number of smartphone users from 2016 to 2021, 2021.
[8] G. Tiyasherlinda and I. Novitaningtyas, “Brand Experience, Brand Commitment, and Brand Loyalty of Xiaomi
Smartphone Users in Magelang,” Int. J. Mark. Hum. Resour. Res. , vol. 2, no. 4, pp. 189–196, 2021, doi:
10.47747/ijmhrr.v2i4.350.
[9] S. Sirait et al. , “Selection of the Best Administrative Staff Using Elimination Et Choix Traduisant La Realite (ELECTRE) Method,” in Journal of Physics: Conference Series , 2021, vol. 1933, no. 1, p. 12068.
[10] “Customer loyalty _ how to earn it, how to keep it _ Griffin, Jill _ Free Download, Borrow, and Streaming _ Internet Archive.” .
[11] S. Rahayu and M. Harsono,
“Kepercayaan Merek Dan Brand Affect
Sebagai Anteseden Dari Loyalitas
Merek,” Media Ekon. , vol. 18, no. 1, p. 9, 2018, doi: 10.30595/medek.v18i1.2409.
[12] “Strategi promosi yang kreatif & analisis kasus integrated marketing communication _ Freddy Rangkuti _ OPAC Perpustakaan Nasional RI.” .
[13] dwi kartini yahya, “Perilaku konsumen / John C, Mowen, Michael Minor ; alih bahasa, Dwi Kartini Yahya | OPAC
Perpustakaan Nasional RI.” p. 202, 2002.
[14] K. Matzler, S. Grabner-Kräuter, and S. Bidmon, “Risk aversion and brand loyalty: The mediating role of brand trust and brand affect,” J. Prod. Brand Manag. , vol. 17, no. 3, pp. 154–162, 2008, doi: 10.1108/10610420810875070.
[15] W. B. Anggoro, S. Suliyanto, and R. Rahab, “Pengaruh Pengalaman Merek Terhadap Kesetiaan Merek Dimediasikan
Oleh Kecintaan Merek, Kepercayaan
Merek, Dan Keterkaitan Merek,” J. Ekon. Bisnis, dan Akunt. , vol. 21, no. 3, 2019, doi: 10.32424/jeba.v21i3.1369.
[16] F. Agnanda and N. Farida, “Pengaruh Nilai Pelanggan, Kesadaran Merek Dan Switching Barrier Terhadap Loyalitas
Pelanggan Kartu Telkom Flexi (Studi Kasus Pada Mahasiswa Fakultas Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik Universitas Diponegoro Semarang),” J. Ilmu Adm.
Bisnis , pp. 1–8, 2012.
[17] R. Wungow, “Kualitas Layanan, Citra, Nilai Dan Kepuasan Pengaruhnya Terhadap Loyalitas Pelanggan Hotel Rock Rand Manado,” J. Fak. Ekon. Jur. Manag. , vol. 1, no. 3, pp. 90–98, 2013.
[18] A. A. A. Ratih, P. Sari, and I. N. Nurcaya, “PADA PT BANK BPD BALI CAPEM UNUD.”
[19] H. Semuel and R. S. Putra, “Brand Experience, Brand Commitment, Dan Brand Loyalty Pengguna Apple Iphone Di Surabaya,” J. Manaj. Pemasar. , vol. 12, no. 2, pp. 69–76, 2018, doi:
10.9744/pemasaran.12.2.69-76.
[20] A. O. Y. Panjaitan, Rofiaty, and Sujatmiko, “Pengaruh Pengalaman Merek Terhadap Loyalitas Merek
Melalui Mediasi Kepuasan Merek dan
Kepercayaan Merek (Studi Pada Kuliner Khas Kota Malang),” J. Bisnis dan Manaj. , vol. 3, pp. 141–161, 2016.
[21] K. L. Yobeanto, “Pengaruh Brand Experience Melalui Customer Satisfaction Dan Brand Trust Terhadap
Brand Loyalty Pada Merek Smartphone
Samsung,” Agora , vol. 8, no. 2, 2020.
[22] W. Suntoro and Y. B. R. Silintowe,
“Analisis Pengaruh Pengalaman Merek, Kepercayaan Merek, dan Kepuasan Merek terhadap Loyalitas Merek,” Maneggio J. Ilm. Magister Manaj. , vol.
32, no. 1, pp. 25–41, 2020.
[23] J. J. Brakus, B. H. Schmitt, and L. Zarantonello, “Brand Experience: What Is It? How Is It Measured? Does It Affect Loyalty?,” J. Mark. , vol. 73, no. 3, pp. 52–68, 2009, doi: 10.1509/jmkg.73.3.52.
[24] A. Şahin, C. Zehir, and H. Kitapçi, “The effects of brand experiences, trust and satisfaction on building brand loyalty; an empirical research on global brands,” Procedia - Soc. Behav. Sci. , vol. 24, pp.
1288–1301, 2011, doi:
10.1016/j.sbspro.2011.09.143.
[25] J. Kim and E. A. Yu, “The holistic brand experience of branded mobile applications affects brand loyalty,” Soc. Behav. Pers. , vol. 44, no. 1, pp. 77–88, 2016, doi: 10.2224/sbp.2016.44.1.77.
[26] Y. Suhari, R. Sri, A. Redjeki, and T. Handoko, “Perilaku Konsumen Online,” J. Teknol. Inf. , vol. 17, no. 1, pp. 46–58, 2012.
[27] P. Kotler and K. L. Keller, “Kotler & Keller, Marketing Management |
Pearson,” Prentice Hall . 2006.
[28] Y. A. Pramudita and E. Japarianto, “Analisa Pengaruh Customer Value dan Customer Experience terhadap Customer Satisfaction di De Kasteel Resto
Surabaya,” J. Manaj. Pemasar. Petra , vol. 1, no. 1, pp. 1–7, 2013.
[29] Alida Palilati, “Pengaruh Nilai Pelanggan Kepuasan Terhadap Loyalitas Nasabah Tabungan Perbankan Di Sulawesi Selatan,” J. Manaj. dan Kewirausahaan , vol. 9, no. 1, p. pp.73-81, 2007.
[30] F. Tjiptono, “Pemasaran Strategik: Mengupas Pemasaran Strategik, Branding Strategy, Customer Satisfaction, Strategi Kompetitif hingga eMarketing, Edisi 3, Yogyakarta: CV ANDI.” 2018.
[31] P. T. Hutomo, Dimas, “PENGARUH BRAND EQUITY TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN PRODUK
SMARTPHONE XIAOMI ( Survey pada
Mahasiswa Pengguna Smartphone Xiaomi di Lingkungan Fakultas Ekonomi dan Bisnis ),” J. Ekon. Manaj. Bisnis , p.
20, 2019.
[32] “Xiaomi Jadi Smartphone Nomor 1 di Indonesia di Q2 2021 detik.” .
[33] “9 Tahun Xiaomi, Ini Deretan Ponsel Inovatif yang Pernah Dibikin Halaman all - Kompas.” .
[34] “Penjualan Smartphone Xiaomi di Q2 2021 Meningkat Drastis, Apple Kalah! -
Semua Halaman - Nextren.” .
[35] Khoirunnisa, “Top 5 Vendor Smartphone di Indonesia Q2-2021,” Selular.id . p. 1,
2021.
[36] B. P. Hartaroe, R. M. Mardani, and M. K.
Abs, “Prodi manajemen,” pp. 82–94, 2016.
[37] “Jurnal Ekobis Dewantara Vol. 1 No.9 September 2018,” Annisa miftah nuzulla , vol. 1, no. 9, pp. 25–34, 2018.
[38] “Review POCO X3 NFC - Adakah yang Bisa Melawannya_ _ Gadgetren.” .
[39] J. Joseph F. Hair, G. Tomas M. Hult, Christian Ringle, and Marko Sarstedt, “A
Primer on Partial Least Squares
Structural Equation Modeling (PLS- SEM) | SAGE Publications Inc.” p. 384, 2016.
[40] J. D. Hundleby and J. Nunnally, “Psychometric Theory,” Am. Educ. Res.
J. , vol. 5, no. 3, p. 431, 1968, doi:
10.2307/1161962.
[41] I. Ghozali, “Aplikasi analisis multivariete dengan program IBM SPSS 23,”
Semarang: Universitas Diponegoro . 2018.
[42] C. H. Ong, S. M. Salleh, and R. Z. Yusoff, “Brand experience, trust
components, and customer loyalty: Sustainable malaysian sme brands study,” Asian Soc. Sci. , vol. 11, no. 26, pp. 252–266, 2015, doi: 10.5539/ass.v11n26p252.
[43] A. Rehman, M. A. Ahmed, F. Mahmood, M. Shahid, and A. Sciences, “The Effects
of Brand Experience , Satisfaction and Trust on Brand Loyalty ; an Empirical
Research on the Internet Services of Cellular Companies in Pakistan 2 . Significance of Study : 3 . Literature Review :,” Int. J. Manag. Sci. Bus. Res. , vol. 3, no. 9, pp. 90–100, 2014.