## Jurnal Informatika Ekonomi Bisnis
http :// w w w. inf eb . o rg 2023 Vol. 5 N o.   4 Hal: 1415-1421 e-ISSN: 2714-8491

## Pengaruh Influencer dan E-WOM terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan sebagai Variabel Mediasi Pada Pelanggan TikTok Shop
Nawang Nawastuti 1  , Irmawati 2
1,2 Universitas Muhammadiyah Surakarta
B100200374@student.ums.ac.id 1 , irm254@ums.ac.id 2

## Abstract
This  research  aims  to  determine  the  influence  of  Influencers  and  E-WOM  on  Customer  Loyalty  through  Customer Satisfaction  as  a  Mediating  Variable  for  TikTok  Shop  Customers.  In  recent  years,  TikTok  Shop  has  been  widely  used  by Indonesian people to shop online. This increases the sales volume at the Tiktok Shop. This research is a quantitative research involving  150  respondents  who  are  TikTok  Shop  users.  The  data  in  this  research  was  collected  using  a  questionnaire  via Google  Form  which  uses  a  Likert  scale.  The  analysis  technique  used  in  this  research  uses  Partial  Least  Square  (PLS)  data analysis techniques with the SmartPLS 3.2 program. The results of this research show that Influencers and E-WOM have a positive and significant effect on Customer Loyalty and Customer Satisfaction.  Influencers and  E-WOM have a significant effect on Customer Loyalty through Customer Satisfaction as a mediating variable.
Keywords: Influencers, E-WOM, Customer Loyalty, Customer Satisfaction, Sales Volume.

## Abstrak
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh Influencer dan E-WOM terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui kepuasan Pelanggan sebagai Variabel Mediasi Pada Pelanggan TikTok Shop. Beberapa tahun terakhir TikTok Shop banyak digunakan masyarakat  Indonesia  untuk  berbelanja  secara  online.  Hal  tersebut  meningkatkan  volume  penjualan  pada  Tiktok  Shop. Penelitian  ini  merupakan  penelitian  kuantitatif  dengan  melibatkan  150  responden  pengguna  TikTok  Shop.  Data  dalam penelitian  ini  dikumpulkan  dengan  kuesioner  melalui  google  form  yang  mengggunakan  skala  Likert.  Teknik  Analisa  yang dikunakan dalam penelitian ini menggunakan teknik analisis data Partial Least Square (PLS) dengan program SmartPLS 3.2. Hasil penelitian ini menunjukan bahwa Influencer dan E-WOM berpengaruh positif Signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan dan  Kepuasan  Pelanggan. Influencer dan  E-WOM  berpengaruh  signifikan  terhadap  Loyalitas  Pelanggan  melalui  Kepuasan Pelanggan sebagai variabel mediasi.
Kata kunci: Influencer , E-WOM, Loyalitas Pelanggan, Kepuasan Pelanggan, Volume Penjualan.
INFEB is licensed under a Creative Commons 4.0 International License.

## 1. Pendahuluan
TikTok  Shop  merupakan  fitur  perdagangan  digital yang  berada  di  dalam  platform  media  sosial  TikTok dimana  penggunanya  dapat  melakukan  pembelian produk  dari  aplikasi  TikTok  [ 1 ].  Platform  TikTok Shop  saat  ini  mengalami  kenaikan  popularitas  di kalangan masyarakat luas [ 2 ]. TikTop Shop memberikan kemudahan dan layanan dalam melakukan  pembelian  secara  online  [ 3 ].  Selain  itu TikTok  Shop  melakukan  strategi  pemasaran  melalui Content  Creator  sehingga  menarik  minat  pembelian penggunanya [ 4 ].
Dewasa  ini,  banyak  orang  menggunakan  media  sosial menjadi  bagian  dari  kehidupan  mereka  [ 5 ].  Media sosial  mengubah perilaku  seseorang dalam  melakukan aktivitasnya  [ 6 ].  Meningkatnya  penggunaan  media sosial  dapat  mempengaruhi  gaya  hidup  seseorang menjadi  lebih  konsumtif  [ 7 ].  Media  sosial  adalah platform  komunikasi  online  yang  memungkinkan pengguna  untuk  terhubung  dan  berinteraksi  dengan orang  lain  serta  berbagi  informasi,  data,  dan  berbagai jenis konten dengan mudah dan cepat [ 8 ].
Di  Indonesia  jumlah  pengguna  aktif  media  sosial sebanyak  167  juta  yang  tercatat  pada  bulan  Januari Tahun  2023  atau  setara  60,4%  dari  seluruh  penduduk Indonesia. Bukti  ini  menunjukkan  bahwa  media sosial berpengaruh  dominan  terhadap  penduduk  Indonesia. Banyak  berbagai  platform  media  sosial  yang  dapat memengaruhi  sebagian  besar  penduduk  Indonesia untuk melakukan pembelian secara online. Platform ini diantaranya  Shopee,  Tokopedia,  Lazada,  Bukalapak, TikTok Shop yang mampu bersaing secara aktif dalam melakukan promosi untuk menarik konsumen [ 9 ].
Berdasarkan  penggunaan  media  sosial  TikTok  pada tahun 2020-2022 menunjukkan persentase penggunaan TikTok  di  Indonesia  mengalami  peningkatan  secara terus  menerus  [ 10 ].  Mulai  tahun  2020  persentase pengunaan  TikTok  di  Indonesia  sebesar  17% kemudian  tahun  2021  meningkat  lagi  menjadi  30%. Pada  tahun  2022  persentase  penggunaan  TikTok  di Indonesia  mengalami  peningkatan  kembali  mencapai 40%. Hal ini menunjukan TikTok memiliki perkembangan yang cukup pesat [ 11 ].
Berdasarkan survei yang dilakukan terhadap lebih dari 1186 pedagang di Asia Tenggara penggunaan platform TikTok  menduduki  urutan  ketiga  dengan  persentase 22,5%.  Sedangkan  Shopee  menduduki  peringkat pertama dengan persentase 27%, Facebook 25,5%, dan Lazada 15%. Hal ini  menunjukkan pengunaan TikTok Shop masih terbilang kalah persaingan dengan Shopee dan  Facebook.  Namun,  persentase  TikTok  ini merupakan  perkembangan  yang  cukup  baik  karena dibandingkan pesaingnya TikTok Shop masih tergolong platform baru [ 12 ].
Dari penjelasan diatas, performa platform Tiktok Shop dapat dikatakan meningkat secara signifikan dari tahun ke  tahun.  Peningkatan  ini  dipengaruhi  minat  terhadap penggunaan  platform  TikTok  Shop  yang  terus meningkat  [ 13 ].  Hal  ini  dibuktikan  dari  data  dapat diketahui  bahwa  Tiktok  telah  memiliki  1,6  miliar pengguna  aktif  bulanan  di  seluruh  dunia  pada  kuarta IV  Tahun  2022.  Berikut  ini  merupakan  diagram peningkatan  pengguna  TikTok  selama  empat  tahun terakhir ditampilkan pada Gambar 1.

## Gambar 1. Data Pengguna Aktif TikTok
Berdasarkan  diagram  di  atas  dapat  ketahui  bahwa pengguna  aktif  mengalami  kenaikan  sebesar  4,57% dibandingkan dengan kuartal sebelumnya. Pada kuartal III  2022  jumlah  pengguna  aktif  bulanan  TikTok sebanyak  1,53  miliar  pengguna.  Meningkatnya  minat pengguna  disebabkan  fitur  pelayanan  strategi  dan keikutsertaan  seorang  influencer  yang  dilakukan promosi  sebuah  produk  yang  ditawarkan  sehingga menciptakan loyalitas dan kepuasan pelanggan [ 14 ].
Influencer  adalah  figur  pada  media  online  misalnya media  sosial,  yang  mempunyai  jumlah  pengikut  besar atau nyata yang mampu memengaruhi atau memberikan  tanggapan  perilaku  dari  pengikut  atau follower-nya  [ 15 ].  Influencer  bersumber  dari  beragam profesi,  dapat  berupa  selebritis,  politisi,  publik  figur, pengusaha, dan profesi lainnya. Penggunaan influencer yang  makin  disukai,  mempunyai  kontribusi  penting dalam mempromosikan produk [ 16 ].
Menggunakan  jasa influencer dapat  memberikan efektifitas  dalam  memotivasi  konsumen  sehinggan konsumen  tersebut  akan  melakukan  pembelian  pada saat  itu  juga  [ 17 ].  Sebanyak  49%  konsumen bergantung terhadap  rekomendasi  yang diberikan oleh influencer dalam  menciptakan  keputusan  pembelian dan google  search untuk influencer marketing mencapai  1.500%  dalam  kurun  waktu  tiga  3  tahun terakhir [ 18 ]. Dimensi influencer antara lain kredibilitas ( trustworthiness, expertise, dan
atrractiveness ),  berfokus  dan  terukur,  menemukan perilaku  vital,  dan  menyatukan  6  sumber  pengaruh [ 19 ].
Pada era digital seperti saat ini, e-WOM telah menjadi salah  satu  media  yang  paling  berdampak  untuk memperoleh, mengevaluasi, dan menyimpulkan dampak  yang  dapat  dipengaruhi  seseorang  terhadap orang  lain  melalui  internet.  Oleh  karena  itu,  penyedia layanan  mulai  memanfaatkan  online  ulasan  konsumen juga dikenal sebagai elektronik dari mulut ke mulut (e- WOM),  sebagai  alat  pemasaran  dengan  mengajak konsumen  untuk  memposting  pengalaman  pribadinya kepada  orang  lain.  E-WOM  merupakan  suatu pernyataan  antara  baik  atau  buruk  yang  disampaikan oleh  calon  wisatawan,  wisatawan  yang  berkunjung atau  pernah  berkunjung  tentang  suatu  destinasi  wisata yang  informasinya  dapat  diperoleh  secara  luas  oleh berbagai individu melalui internet [ 20 ].
Kepuasan  pelanggan  adalah  suatu    perbandingan  dari apa  yang  diharapkan  konsumen  pada  persepsi  tentang interaksi pelayanan yang sebenarnya terjadi. Kepuasan pelanggan  adalah  timbulnya  perasaan  kecewa  ataupun senang seseorang yang timbul setelah membandingkan antara  hasil  kinerja  produk  yang  dipikirkan  terhadap kinerja yang diharapkan. Konsumen akan merasa puas bila  keinginan  konsumen  telah  dipenuhi  oleh perusahaan  sesuai  dengan  yang  diharapkan.  Dengan adanya  nilai  tambah  dari  suatu  produk,  maka pelanggan  akan  menjadi  lebih  puas  dan  kemungkinan untuk  berlangganan  terhadap  suatu  produk  berjangka panjang.  Berdasar  dari  uraian  latar  belakang  masalah tersebut,  maka  penulis  tertarik  untuk  melakukan penelitian  dengan  judul  Pengaruh Influencer dan  E- WOM terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan  Sebagai  Variabel  Mediasi  Pada  Pelanggan TikTok Shop.
Kepuasan  pelanggan  merupakan  upaya  pemenuhan sesuatu  atau  membuat  sesuatu  memadai.  Kepuasan pelanggan adalah efek yang dirasakan dari penggunaan barang  atau  layanan  yang  diberikan,  sehingga  barang dan  layanan  itu  melewati  standar  pemakai.  Ketika kebutuhan  terpenuhi,  kepuasan  konsumen  akan terpenuhi.  Kepuasan  pelanggan  sering  dipandang sebagai  faktor  yang  memengaruhi  niat  dan  perilaku pembelian berulang, hingga akhirnya dapat meningkatkan income di  masa  yang  akan  datang. Permasalahan  kepuasan  konsumen  menjadi  focus utama  yang  perlu  diperhatikan  dalam  semua  industri. semakin  banyak  industry  yang  diwajibkan  untuk menilai  dan  meningkatkan  pelayanan  yang  diberikan sebagai upaya untuk menarik pelanggan.
Pelanggan  merupakan  seseorang  yang  dating  ke  suatu tempat  yang  sama  berkeinginan  untuk  memuaskan keinginannya  dalam  memiliki  suatu  produk  atau  jasa dengan  membayar  produk  atau  jasa  tersebut. Meningkatnya loyalitas konsumen dikarenakan produk dan pelayanan yang diberikan dapat memberi kepuasan bagi  pelanggan  sehingga  konsumen  akan  setia menggunakan produk atau layanan tersebut.
Influencer berpengaruh  dasar  dalam  menciptakan keberhasilan  dalam  meningkatkan  penjualan.  Secara definisi influencer menjadi  salah  satu  pilihan  metode pemasaran  yang  menunjuk  orang  (Public  figure)  yang berpengaruh terhadap masyarakat atau target konsumen  yang  menjadi sasaran promosu dari produk tersebut. Influencer adalah  orang  yang  berpengaruh besar  di  media  sosial. Influencer ini  memiliki kepercayaan  dari  para  pengikut  online-nya  dan pendapat  dari influencer berpengaruh  besar  untuk reputasi online, termasuk produk ataupun brand.
E-wom merupakan jenis promosi yang ampuh, efektif, serta  membutuhkan  biaya  yang  paling  terjangkau. Konsumen yang merasa puas akan memberi tahu serta merekomendasikan  kepada  orang  lain  dari  mulut  ke mulut.  Electronic  word  of  mouth  merupakan pernyataan  positif  ataupun  negatif  yang  disampaikan oleh pelanggan potensial, pelanggan aktual dan mantan pelanggan  mengenai  produk  atau  perusahaan  melalui internet.

## 2. Metode Penelitian
Penelitian  ini  merupakan  penelitian  kuantitatif.  Data yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah  data primer  yang  diperoleh  melalui  kuesioner  yang disebarkan pada responden. Penelitian ini menggunakan teknik analisis data Partial Least Square (PLS)  dengan  program  SmartPLS  3.2.  untuk  melihat apakah  terdapat  pengaruh Influencer dan  E-WOM terhadap  Loyalitas  Pelanggan  melalui  Kepuasan Pelanggan  sebagai  variabel  mediasi  pada  pelanggan TikTok Shop.
Pada  dasarnya  yang  dimaksud  dengan  populasi penelitian adalah totalitas dari setiap elemen yang akan diteliti  yang  memiliki  ciri  sama,  bisa  berupa  individu dari suatu kelompok, peristiwa, atau sesuatu yang akan diteliti. Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan yang  pernah  berbelanja  di  TikTok  Shop.  Sampel adalah  bagian  dari  jumlah  dan  karakteristik  yang dimiliki  oleh  populasi.  Teknik  pengambilan  dalam penelitian  ini  adalah  non-probability  sampling. Pengertian  sampel  yang  bisa  mewakili  populasi dikarenakan  jumlah  populasi  tidak  diketahui  secara pasti  maka  untuk  mengetahui  sampel  minimal digunakan  perhitungan  Malhotra.  Total  sampel minimal  dapat  diketahui  dengan  menggunakan perhitungan  Maholtra  karena  keadaan  saat  ini  jumlah populasi  tidak  diketahui.  Jumlah  sampel  harus  lebih besar  minimal  empat  sampai  lima  kali  dari  jumlah pertanyaan  dengan  perhitungan  Maholtra.  Dari penelitian  ini  terdapat  14  indikator  pertanyaan  yang selanjutnya jumlah indikator tersebut dikalikan 5 untuk memperoleh  minimal  sampel  yang  dibutuhkan.  Dari perhitungan  Malhotra  diperoleh  jumlah  sampel minimal  yang  dibutuhkan  sebanyak  85  responden sehingga  peneliti  menetapkan  sampel  sebanyak  150 responden.
Metode  pengumpulan  data  yang  digunakan  dalam penelitian  ini  yaitu  dengan  menyebarkan  kuesioner. Kuesioner  disusun  menggunakan  format  skala  likert
dengan  skala  penyusunan  kuesioner  adalah  skala interval.

## 3. Hasil dan Pembahasan
Penelitian  ini  bertujuan  untuk  menjelaskan  Pengaruh Influencer  dan  E-wom  Terhadap  Loyalitas  Pelanggan Melalui  Kepuasan  Pelanggan  Sebagai  Variabel Mediasi  (Studi  Pada  Pelanggan  TikTok  Shop).  Untuk melalukan  penelitian  ini  peneliti  mengambil  sebanyak 150  responden.  Pengujian  hipotesis  penelitian  ini menggunakan teknik analisis data Partial Least Square (PLS)  dengan  program  SmartPLS  3.2  berikut  ini adalah skema model program PLS yang diujikan:

## Gambar 2. Outer Model
Suatu  indikator  dinyatakan  memenuhi  convergent validity dalam kategori baik apabila nilai outer loading >0.7.  Hasil  uji  convergent  validity  dari  gambar  outer model diatas menunjukan nilai outer loading diatas 0,7, sehingga  dapat  dikatakan  semua  data  memenuhi convergen validity. Selanjutnya hasil uji Nilai Average Variance Extracted disajikan pada Tabel 1.
Tabel 1. Nilai Average Variance Extracted Variabel AVE Keterangan Influencer (X1) 0,599 Valid E-wom (X2) 0,658 Valid Loyalitas Pelanggan (Y) 0,802 Valid Kepuasan Pelanggan (Z) 0,648 Valid
Berdasarkan  tabel  1,  setiap  variabel  dalam  penelitian ini  menunjukkan  nilai  AVE  ( Average  Variance Extranted )  yaitu  >  0,5.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa setiap  variabel  dalam  penelitian  ini  dapat  dikatakan valid secara validitas diskriminan. Selanjutnya hasil uji discriminant validity menggunakan nilai cross loading disajikan pada Tabel 2.
Tabel 2. Cross Loading
Indikator Influencer (X1) E-wom (X2) Loyalitas Pelangga n (Y) Kepuasan Pelanggan (Z) X1.1 0,839 0,599 0,705 0,634 X1.2 0,708 0,513 0,498 0,489 X1.3 0,843 0,623 0,610 0,654 X1.4 0,851 0,676 0,675 0,699 X1.5 0,807 0,443 0,596 0,660 X2.1 0,541 0,758 0,492 0,517 X2.2 0,638 0,756 0,737 0,710 X2.3 0,450 0,752 0,493 0,486 X2.4 0,490 0,819 0,647 0,605 Y.1 0,484 0,643 0,673 0,566 Y.2 0,690 0,712 0,831 0,748 Y.3 0,624 0,523 0,813 0,714 Y.4 0,619 0,650 0,866 0,704 Y.5 0,644 0,625 0,827 0,733 Z.1 0,719 0,736 0,746 0,876 Z.2 0,693 0,659 0,782 0,915 Z.3 0,678 0,662 0,795 0,895
Berdasarkan  sajian  data  pada  tabel  diatas,  dapat diketahui  bahwa  masing-masing  indiktaor  pada variabel  penelitian  memiliki  nilai cross  loading terbesar  pada  variabel  yang  dibentuknya  dibanding dengan  nilai cross  loading pada  variabel  lainnya. Berdasarkan  hasil  yang  diperoleh  tersebut,  dapat dinyatakan  bahwa  indikator-indikator  yang  digunakan dalam  penelitian  ini  telah  memiliki discriminant validity yang  baik  dalam  menyusun  variabelnya masing-masing.  Selanjutnya  dilakukan  uji  reliabilitas yang disajikan pada Tabel 3.
Tabel 3. Uji Reliabilitas Variabel Composite Reliability Influencer (X1) 0,857 E-wom (X2) 0,906 Loyalitas Pelanggan (Y) 0,924 Kepuasan Pelanggan (Z) 0,901
Dari  tabel  3,  dapat  ditunjukkan  untuk  nilai composite reliability semua variabel penelitian bernilai >0,7. Hal ini menunjukkan bahwa masing-masing variabel sudah memenuhi composite  reliability sehingga  dapat disimpulkan  bahwa  keseluruhan  variabel  memiliki tingkat  reliabilitas  yang  tinggi.  Selanjutnya  dilakukan Uji  reliabilitas  yang  ke  dua  adalah  Cronbach  Alpha disajikan pada Tabel 4.
Tabel 4. Cronchbach Alpha Variabel Cronbachs Alpha Influencer (X1) 0,780 E-wom (X2) 0,869 Loyalitas Pelanggan (Y) 0,876 Kepuasan Pelanggan (Z) 0,862
Berdasarkan  tabel  4,  menunjukkan  bahwa  nilai cronbach  alpha semua  variabel  dalam  penelitian  ini bernilai diatas > 0,6 yang artinya nilai cronbach alpha telah  memenuhi  syarat  sehingga  seluruh  konstruk dapat  dikatakan  reliabel.  Selanjutnya  dilakukan  uji multikolinearitas pada Tabel 5.
Tabel 5. Uji Multikolinearitas Variabel Kepuasan Pelanggan Loyalitas Pelanggan Influencer (X1) 1,936 2,578 E-wom (X2) 1,939 2,701 Kepuasan Pelanggan (Z) 3,381 Loyalitas Pelanggan (Y)
Dari  tabel  5,  hasil  dari Collinierity  Statistics (VIF) untuk melihat uji dari setiap variabel mempunyai nilai cut off > 0,1 atau sama dengan nilai VIF < 5 maka hal itu  tidak  melanggar  nlai  multikolinieritas.  Selanjutnya dilakukan  Uji  Kebaikan  model  yang  disajikan  pada Tabel 6.
Tabel 6. Nilai R-Square Variabel R-Square R-Square Adjusted Kepuasan Pelanggan (Z) 0,704 0,700 Loyalias Pelanggan (Y) 0,796 0,792
Berdasarkan  tabel  diatas,  R-Square  digunakan  untuk melihat  besarnya  pengaruh  variabel  influencer  dan  e- wom  terhadap  kepuasan  pelanggan  yaitu  dengan  nilai 0,704 atau 70,4% maka hubungan ini adalah hubungan
yang  kuat.  R-Square  juga  digunakan  untuk  melihat besarnya  pengaruh  variabel  influencer  dan  e-wom terhadap  loyalitas  pelanggan  yaitu  dengan  nilai  0,796 atau 79,6% maka hubungan ini adalah hubungan yang kuat.  Selanjutnya  dilakukan  uji  hipotesis  yang disajikan pada Tabel 7.
Tabel 7. Path Coefisien (Direct Effect)
Hubungan Variabel Hipotesis Original Sample t- Statistics P Values E-wom (X2) → Kepuasan Pelanggan (Z) H1 0,436 6,921 0,000 E-wom (X2) → Loyalitas Pelanggan H2 0,259 3,319 0,001
Influencer (X1) → Kepuasan Pelanggan (Z) H3 0,475 6,661 0,000 Influencer (X1) → Loyalitas Pelanggan (Y) H4 0,169 2,536 0,012 Kepuasan Pelanggan (Z) → Loyalitas Pelanggan (Y) H5 0,535 7,178 0,000
Berdasarkan  tabel  7  menunjukkan  nilai t  statistic memiliki  nilai t-statistic >  1,96  dan  nilai p  value < 0,05,  maka  dapat  disimpulkan  bahwa  semua  hipotesis diterima.  Selanjutnya  dilakukan  Uji  Tidak  Langsung (Indirect Effect) yang disajikan pada tabel 8 berikut.
Tabel 8. Uji Tidak Langsung(Indirect Effect)
Indirect Effect Original Sample t- Statistics P Values Keterangan E-wom (X2) → Kepuasan Pelanggan (Z) → Loyalitas Pelanggan (Y) 0,233 4,704 0,000 Positif Signifikan Influencer (X1) → Kepuasan Pelanggan (Z) → Loyalitas Pelanggan (Y) 0,254 4,984 0,000 Positif Signifikan
Berdasarkan  tabel  8  menunjukkan  nilai t  statistic memiliki  nilai t-statistic >  1,96  dan  nilai p  value < 0,05,  maka  dapat  disimpulkan  bahwa  semua  hipotesis diterima.  Artinya Influencer dan e-wom terhadap loyalitas  pelanggan  bisa  dimediasi  oleh  kepuasan pelanggan  secara  parsial.  Berdasarkan  analisis  diatas, beberapa  interprestasi  yang  dapat  dijelaskan  sebagai berikut  hasil  statistik  menunjukkan  bahwa  influencer berpengaruh  positif  signifikan  terhadap  kepuasan pelanggan.  Hal  tersebut  berarti  influencer  berhasil
menarik kepercayaan dari followers-nya yang mengikutinya.  Hasil  ini  membuktikan  hipotesis pertama  yang  menyatakan  influencer  berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan pelanggan terbukti kebenarannya.  Influencer  berpengaruh  positif  dan signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan.  Influencer terkenal karena kemampuan mereka dalam menciptakan konten yang menarik dan kreatif. Dengan menggunakan produk dari TikTok Shop dalam konten mereka,  Influencer  dapat  menunjukkan  cara  produk tersebut  digunakan  dalam  kehidupan  sehari-hari dengan cara yang menarik. Hal ini dapat meningkatkan daya  tarik  visual  produk  dan  memberikan  gambaran yang lebih nyata kepada calon pelanggan.
Hasil statistik menunjukkan bahwa e-wom berpengaruh  positif  signifikan  terhadap  kepuasan pelanggan.  Hal  tersebut  berarti  e-wom  menciptakan ulasan  konsumen  secara  online  yang  menjadi  salah satu  sumber  utama  yang  dicari  konsumen  untuk menentukan keputusan pembelian. Hasil ini membuktikan  hipotesis  kedua  yang  menyatakan  e- wom berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan pelanggan terbukti kebenarannya. E-wom berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. E- wom dapat membangun kepercayaan pelanggan karena informasi diberikan oleh sesama konsumen yang telah membeli  produk  di  Tiktok  Shop.  Melalui  e-wom, pelanggan  Tiktok  Shop  mendapatkan  informasi  yang lebih  nyata  dan  relevan  karena  datang  dari  individu yang  memiliki  pengalaman  langsung.  Hal  ini membantu  calon  pembeli  membuat  keputusan  yang lebih  baik  dan  lebih  informatif  dalam  meningkatkan peluang kepuasan setelah pembelian.
Hasil statistik menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan  berpengaruh  positif  signifikan  terhadap loyalitas.  Hal  ini  berarti  kepuasan  pelanggan  dapat menciptakan  rasa  puas  atau  senang  dalam  membeli sebuah produk. Hasil ini membuktikan hipotesis ketiga yang  menyatakan  kepuasan  pelanggan  berpengaruh signifikan  terhadap  loyalitas  pelanggan.  Kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas  pelanggan.  kepuasan  pelanggan  sering  kali berasal  dari  pengalaman  berbelanja  yang  positif.  Jika pelanggan  merasa  nyaman  melakukan  pembelian online  yang  efisien  di  TikTok  Shop,  hal  ini  dapat menciptakan  kesan  yang  baik  dan  mendorong pelanggan untuk kembali.
Hasil statistik menunjukkan bahwa influencer berpengaruh  positif  signifikan  terhadap  loyalitas.  Hal tersebut  berarti  influencer  yang  baik  menciptakan marketing  yang  baik  dalam  loyalitas  merek.  Hasil  ini membuktikan  hipotesis  keempat  yang  menyatakan influencer  berpengaruh  positif  signifikan  terhadap loyalitas terbukti kebenarannya. Influencer berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  loyalitas pelanggan. Ketika Influencer yang memberikan  ulasan positif  dan  menciptakan  kesan  yang  baik  terhadap produk atau layanan TikTok Shop dapat memengaruhi persepsi pengikutnya terhadap merek tersebut. Pengikutnya  yang  merasa  yakin  dan  puas  dengan
rekomendasi influencer cenderung lebih setia terhadap TikTok Shop.
Hasil statistik menunjukkan bahwa e-wom berpengaruh  bahwa  e-wom  berpengaruh  positif signifikan  terhadap  loyalitas  pelanggan.  Hal  tersebut berarti komunikasi  mulut ke  mulut dapat menciptakan loyalitas  pelanggan.  Hasil  ini  membuktikan  hipotesis yang  kelima  yang  menyatakan  e-wom  berpengaruh positif signifikan terhadap loyalitas pelanggan. E-wom berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  loyalitas pelanggan.  Platform  TikTok  adalah  salah  satu  tempat dimana  e-wom  dapat  menyebar  dengan  cepat  melalui jejaring  sosial.  Jika  konten  TikTok  yang  positif  atau ulasan produk mendapatkan dukungan dan disebarluaskan oleh pengguna, hal ini dapat menciptakan  efek  domino  yang  positif,  meningkatkan eksposur  merek  dan  potensi  untuk  menciptakan pelanggan setia.
Hasil statistik menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan  memediasi  pengaruh  influencer  terhadap loyalitas  pelanggan.  Hasil  ini  membuktikan  hipotesis ke  enam  yang  menyatakan  influencer  terhadap loyalitas  memediasi  kepuasan  pelanggan  terbukti kebenarannya. Kepuasan pelanggan memediasi pengaruh  influencer  terhadap  loyalitas  pelanggan. Pengikut  yang  terpengaruh  oleh  influencer  kemudian dapat  melakukan  pembelian  atau  berinteraksi  dengan TikTok  Shop  berdasarkan  rekomendasi  tersebut. Pembelian  ini dihasilkan oleh dorongan dari  pengaruh positif  yang  diberikan  oleh  influencer.  Kepuasan pelanggan  muncul  ketika  pelanggan  merasakan kualitas  produk  dan  layanan  yang  sesuai  dengan harapan  mereka.  Kepuasan pelanggan  yang dihasilkan oleh  pengaruh  influencer  dapat  berkontribusi  secara positif  terhadap  pembentukan  loyalitas  pelanggan. Pelanggan  yang  merasa  puas  dengan  produk  atau layanan  dari  TikTok  Shop,  yang  direkomendasikan oleh  influencer,  memungkinkan  pelanggan  tersebut untuk kembali dan melakukan pembelian berulang.
Hasil statistik menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan  memediasi  pengaruh  e-wom  terhadap loyalitas  pelanggan.  Hasil  ini  membuktikan  hipotesis ke  tujuh  yang  menyatakan  kepuasan  pelanggan memediasi  pengaruh  e-wom  terhadap loyalitas pelanggan. Terbukti kebenaranya. Kepuasan pelanggan memediasi  pengaruh  e-wom  terhadap loyalitas pelanggan.  Pelanggan  e-wom  yang  terbuka  secara positif kemungkinan besar akan melakukan pembelian di  TikTok  Shop.  Hal  ini  dapat  berdampak  pada keputusan  pembelian  mereka,  di  mana  mereka cenderung  mencoba  produk  yang  direkomendasikan oleh  orang  lain.  Kepuasan  pelanggan  muncul  dari pengalaman  positif  selama  berinteraksi  di  TikTok Shop.  Jika  kepuasan  pelanggan  diperoleh  melalui produk atau layanan TikTok Shop yang berkualitas dan merespon  positif  terhadap  e-wom,  maka  hal  ini  dapat meningkatkan  kemungkinan  pembentukan  loyalitas pelanggan yang lebih tinggi.

## 4. Kesimpulan
Kesimpulan  dari  penelitian  ini  adalah  Influencer berpengaruh  positif  signifikan  terhadap  kepuasan pelanggan  sehingga  hipotesis  pertama  terdukung.  E- wom berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan pelanggan  sehingga  hipotesis  kedua  terdukung. Kepuasan  pelanggan  berpengaruh  positif  signifikan terhadap  loyalitas pelanggan sehingga  hipotesis ketiga terdukung.  Influencer  berpengaruh  positif  signifikan terhadap  loyalitas  pelanggan  sehingga  hipotesis keempat  terdukung.  Kepuasan  pelanggan  berpengaruh positif signifikan terhadap loyalitas pelanggan sehingga  hipotesis  kelima  terdukung.  Kepuasan pelanggan  memediasi  influencer  berpengaruh  positif signifikan  terhadap  loyalitas  pelanggan  sehingga hipotesis  keenam  terdukung.  Kepuasan  pelanggan memediasi  e-wom  berpengaruh  positif  signifikan terhadap  loyalitas  pelanggan  sehingga  hipotesis ketujuh terdukung. Keterbatasan penelitian berdasarkan  penelitian  yang  telah  dilakukan  dan  hasil penelitian  yang  telah  diperoleh,  terdapat  adanya keterbatasan penelitian, yaitu Variabel yang digunakan dalam  melakukan  penelitian  ini  sangat  terbatas sehingga  tidak  dapat  mengungkap  secara  keseluruhan faktor-faktor  apa  saja  yang  mempengaruh  variabel diluar  penelitian.  Penelitian  ini  hanya  meneliti beberapa variabel independen yaitu, loyalitas pelanggan, variabel mediasi yaitu kepuasan pelanggan, dan  variabel  dependen  influencer  dan  e-wom.  Selain itu,  dalam  penelitian  ini  menggunakan  sampel masyarakat  umum  sebanyak  150  responden  yang pernah  berbelanja  di  TikTok  Shop.    Penelitian  ini memiliki kriteria antara lain sebagai pengguna TikTok Shop, berusia hingga 17-30 tahun, pernah berbelanja di TikTok  Shop.  Untuk  penelitian  selanjutnya  sebaiknya memakai  atau  menambahkan  variabel-variabel  lain yang  belum  dipakai  dalam  penelitian  ini  yang  dapat diteliti secara signifikan untuk mempengaruhi influencer dan e-wom. Selain itu, sebaiknya menambah  jumlah  sampel  untuk  masing-masing wilayah  sasaran  penelitian  seperti  wilayah  kota domisili  misalnya,  Surakarta,  Sragen,  Sukoharjo, Klaten,  Boyolali,  Purwodadi,  Pati,  Kudus.    Sehingga dapat  diketahui  seberapa  banyak  wilayah  responden yang  sudah  mengisi  kuesioner,  dan  tentunya  hal  itu dapat  membuat  data  yang  diperoleh  lebih  variasi  dan akurat.

## Daftar Rujukan
[1] Aditya,  U.  N.,  &  Waluyo,  M.  (2020).  Analisis  Hubungan Faktor-Faktor  Electronic  Word  of  Mouth  dalam  Proses Keputusan  Pembelian  Mitsubishi  Xpander. Jurnal  Manajemen Industri dan Teknologi, 1 (2), 81–92. DOI:
https://doi.org/10.33005/juminten.v1i2.52
[2] Amalia  dan  G.  S.  Putri,  (2019).  Analisa  Pengaruh  Influencer Social  Media  terhadap  Keputusan  Pembelian  Konsumen Generasi  Z  di  Kota  Surabaya. Sosial:  Jurnal  Penelitian  Ilmu- Ilmu Sosial, 20 (2). DOI: https://doi.org/10.33319/sos .
[3] Evi,  Margaretha.,  Dewi,  L,  O.,  Amarjupi,  D,  S.  (2022). Pengaruh  Strategi  Marketing  E-Commerce  Shopee  dan  Media Tiktok  dalam  Perspektif  Nilai  Edukasi. Jurnal  Ilmu  Sosial  Dan Pendidikan,
6 (3), 10477-10483. DOI: http://dx.doi.org/10.58258/jisip.v6i3.3522 .
[4] Fakhrudin,  Arif.,  Yudianto,  K.,  Melly,  Y,S.  (2021).  Word  of Mouth  Berpengaruh  terhadap  Keputusan  Kuliah. Forum Ekonomi, 23 (4), 648-657. DOI: DOI:
https://doi.org/10.30872/jfor.v23i4.10111 .
[5] Purwatiningsih,  S.  D.  (2021).  Marketing  Digital  Campaign dalam  Membangun  Startup  Melalui  Influencer  Pada  Masa Pandemi Covid-19. Jurnal Ilmu Komunikasi, 4 (2), 33–43. DOI: DOI: https://doi.org/10.33822/jep.v4i2.2905 .
[6] Masa’deh,  R.,  Hayat,  H.  K.,  &  Al-Dmour,  H.  (2019).  The Impact  of  Customer  Relationship  Management  On  Customer Loyalty  Via  The  Mediating  Role  of  Customer  Satisfaction:  An Empirical  Study  On  Private  Kuwaiti  Fitness  Gyms. IBIMA Business Review , 2019. DOI: https://doi.org/10.5171/2019.815930 .
[7] Kathlya,  R.  J.,  &  Paramita,  E.  L.  (2021).  Kepuasan  Pelanggan Sebagai  Pemediasi  Pengaruh  Harga,  Kualitas  Produk  dan Loyalitas Pelanggan. E-Mabis: Jurnal Ekonomi Manajemen Dan Bisnis,  21 (2),  105–112.  DOI: https://doi.org/10.29103/e- mabis.v21i2.503 .
[8] Setiawan, R. A., Sulistya Rini, E., & Silalahi, A. S. (2022). The Effect  of  Electronic  Service  Quality  and  Perceived  Value  on Customer  Loyalty  Through  Customer  Satisfaction  as  a Mediating Variable for Participants in BPJamsostek Medan City Branch. International  Journal  of  Research  and  Review,  9 (8), 543–559. DOI: https://doi.org/10.52403/ijrr.20220844 .
[9] Cantona,  E.  (2021).  Pengaruh  dari  Brand  Image  dan  Product Quality  melalui  Customer  Satisfaction  sebagai  Variabel Mediator terhadap Customer  Loyalty. Jurnal Manajemen Bisnis dan
Kewirausahaan, 5 (5), 488. DOI:
https://doi.org/10.24912/jmbk.v5i5.13290 .
[10] Enggarwati, P. (2017). Pengaruh Citra Merek, Kualitas Layanan terhadap  Loyalitas  Pelanggan  yang  Dimediasi  Oleh  Kepuasan Konsumen. Jurnal  Bisnis  dan  Manajemen,  4 (1).  DOI: https://doi.org/10.26905/jbm.v4i1.1711 .
[11] Aityassine,  F.  L.  Y.  (2022).  Customer  Satisfaction,  Customer Delight, Customer Retention and Customer Loyalty: Borderlines and Insights. Uncertain Supply Chain Management, 10 (3), 895– 904. DOI: https://doi.org/10.5267/j.uscm.2022.3.005 .
[12] Albaity, M., & Rahman, M. (2021). Customer  Loyalty Towards Islamic  Banks:  The  Mediating  Role  of  Trust  and  Attitude.
Sustainability (Switzerland), 13 (19). DOI:
https://doi.org/10.3390/su131910758 .
[13] Ihsan,  A.  M.  I.,  Hermawan,  A.,  &  Winarno,  A.  (2023).  The Influence  of  Perceived  Value  on  Customer  Loyalty  Through Customer  Satisfaction  and  Customer  Engagement  As  A Mediating  Variable  On  Customers  PT.  Jinom  Ponorogo. International  Journal  of  Business,  Law,  and  Education,  4 (2), 600–610. DOI: https://doi.org/10.56442/ijble.v4i2.213 .
[14] Pasaribu, F., Sari, W. P., Ni Bulan, T. R., & Astuty, W. (2022). The  Effect  of  E-Commerce  Service  Quality  On  Customer Satisfaction,  Trust  and  Loyalty. International  Journal  of  Data and Network Science, 6 (4), 1077–1084. DOI:
https://doi.org/10.5267/j.ijdns.2022.8.001 .
[15] Khasbulloh, A. H. K., & Suparna, G. (2022). Effect of Perceived Risk  and  Perceived  Value  on  Customer  Loyalty  through Customer  Satisfaction  as  Intervening  Variables  on  Bukalapak Users. European  Journal  of  Business  and  Management Research, 7 (4), 22–28. DOI: https://doi.org/10.24018/ejbmr.2022.7.4.1472 .
[16] Alnaim,  A.  F.,  Sobaih,  A.  E.  E.,  &  Elshaer,  I.  A.  (2022). Measuring the Mediating Roles of E-Trust and E-Satisfaction in the  Relationship  between  E-Service  Quality  and  E-Loyalty:  A Structural  Modeling  Approach. Mathematics,  10 (13).  DOI: https://doi.org/10.3390/math10132328 .
[17] Tee,  Dr.  D.  K.  (2022).  Mediating  Effect  of  Customer Satisfaction  on  the  Relationship  between  Service  Quality  and Customer Loyalty in the Ghana Banking Industry. International Journal  of  Research  and  Scientific  Innovation,  09 (04),  17–26. DOI: https://doi.org/10.51244/ijrsi.2022.9402 .
[18] Salmah, N. N. A., Suhada, S., & Damayanti, R. (2021). Peran E- satisfaction  dalam  Memediasi  Pengaruh  E-service  Quality Terhadap  E-loyalty  Pelanggan  pada  Toko  Online  Cilufio. Ekonomis: Journal of Economics and Business, 5 (1), 132. DOI: https://doi.org/10.33087/ekonomis.v5i1.191 .
[19] Hanifa,  O.,  Kurniawati,  T.,  &  Rahmidani,  R.  (2019).  Pengaruh Harga  dan  Kualitas  Layanan  terhadap  Loyalitas  Pelanggan  Go- Jek dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Mediasi pada
Mahasiswa  Universitas  Negeri  Padang. Jurnal  Ecogen,  1 (4), 794. DOI: https://doi.org/10.24036/jmpe.v1i4.5658 .
[20] Saputra,  S.  (2019).  The  Effect  of  Customer  Relationship Management  (CRM)  on  Bank  Customer  Loyalty  through Satisfaction  as  Mediating  Variable:  Evidence  in  Batam, Indonesia. Atlantis  Press .  DOI: https://doi.org/10.2991/isseh- 18.2019.34 .