Vol. 8, No. 1, Apr 2018
p-ISSN: 2089-4473 e-ISSN: 2541-1314

## MODEL EVALUASI STANDAR PELAYANAN PUBLIK SEKTOR KESEHATAN PADA RUMAH SAKIT UMUM DAERAH ATAU PUSAT KESEHATAN MASYARAKAT DI KABUPATEN PACITAN, JAWA TIMUR
Tetuko Rawidyo Putro, email: tetuko97@yahoo.com Jurusan Ilmu Ekonomi Pembangunan FEB Universitas Sebelas Maret
Riwi Sumantyo, email:riwi_s@yahoo.com Jurusan Ilmu Ekonomi Pembangunan FEB Universitas Sebelas Maret
Nama Penulis (Californian FB ukuran 12, tanpa gelar), email (Adobe Arabic ukuran 10) Institusi (Times New Roman ukuran 10, bold)

## ABSTRACT (in English), Tahoma ukuran 10, bold
Regional  Public  Hospital  (RSUD)  or  Health Centre  of  Public  (PUSKESMAS)  is  a leading  unit  in providing public services such as health services to the community of Pacitan. The existence of hospitals in the quality of service is a reflection of the existence of a country, especially related services in the health  sector. This study aims to develop a model evaluation of the quality of public services in the health sector. The health sector is a sector that is vital in determining the quality of the generation and the future of a nation. The method used in this  research is the Qualitative Response Model (QRM) through Focus Group Discussion with the relevant parties, the management  of  hospitals,  doctors,  nurses,  clerks  and  patients.  The  results  of  this  study  are expected  to  be  a  complementary  to  the  public  sector,  especially  in  the  health  sector  so  that services can be a comprehensive policy in formulating appropriate public policy primarily in the health care sector in public hospital in Pacitan.
Kata kunci : Quality of Public Service, Health, RSUD Pacitan, Puskesmas

## PENDAHULUAN

## 1. LATAR BELAKANG
Peningkatan standar kualitas pelayanan publik kepada masyarakat telah menjadi salah satu topik yang menarik perhatian dalam berbagai diskusi dan seminar serta menjadi salah satu permasalahan yang penting untuk dipelajari dan dianalisis dalam masyarakat. Hal  ini  didasarkan  pada  kenyataan  yang  tidak  dapat  dihindari    lagi  bahwa  dengan semakin  besar  dan  meningkatnya  permintaan  konsumen  maka  akan  selalu membutuhkan kualitas layanan yang lebih cepat dan ramah. Masyarakat  menghendaki layanan  dan  nilai  dari  layanan  tersebut,  dimana  masyarakat  mendapatkan  kualitas layanan yang baik dan masyarakat dapat melakukan efisiensi waktu dalam mendapatkan kualitas  pelayanan  yang  baik  dari  produsen  maupun  penyedia  layanan  kepada masyarakat. Kualitas layanan yang baik bukan lagi menjadi keuntungan penjual semata dalam melayani pelanggannya tapi juga kebutuhan bagi penjual untuk tetap bertahan dengan pesaing mereka dalam persaingan pasar yang semakin kompetitif dan efisien.
(Jurnal Ilmu Ekonomi)
Kualitas  layanan  publik  ditentukan  oleh  lebih  banyak  perhatian  di  tempat  kerja, penghargaan yang diberikan kepada pekerja sektor publik, struktur tingkat manajemen yang lebih efektif, dan kemitraan publik-swasta, struktur individu, struktur upah dan gaji yang menarik, dan perancangan ulang sistem pensiun (Perry & Buckwalter, 2010)
Semakin  jelas  bahwa  penyedia  layanan  publik  diharuskan  untuk  dapat  mengatasi hambatan  dan  hambatan  serta  mampu  menghadapi  dinamika  perubahan  ekspektasi masyarakat dan perubahan yang mempengaruhi institusi publik. Penyampaian layanan publik yang lebih baik akan meningkatkan efisiensi perusahaan dalam menjual barang dan  jasa  dan  akan  menciptakan  loyalitas  pelanggan  kepada  perusahaan.  Harapan masyarakat  memberikan  arah  dan  tujuan  yang  baik  dan  benar  bagi  setiap  aparatur pemerintah baik di pusat maupun daerah dalam memberikan pelayanan kepada produk dan  layanan  yang  diberikan  oleh  pemerintah  kepada  masyarakat  sehingga  akan menciptakan persepsi positif akan kepercayaan dan kenyamanan masyarakat.
Persepsi positif dan kepercayaan masyarakat dalam jangka panjang dapat memberikan manfaat positif dari efektivitas dan efisiensi kinerja pemerintah baik di pusat maupun daerah.  Masyarakat  akan  meningkatkan  permintaan  produk  barang  dan  jasa  yang disediakan oleh Pemerintah Daerah. Dengan demikian penerimaan barang dan jasa yang diberikan oleh Pemerintah Daerah menjadi pilihan utama masyarakat di Daerah. Hal ini sesuai dengan temuan bahwa akuntabilitas publik dan transparansi berpengaruh lebih efektif  terhadap  kualitas  layanan  publik,  melalui  transparansi  informasi,  pilihan, perwakilan dan hak (suara) rakyat (Stirton & Lodge, 2001).
Kualitas  pelayanan  publik  juga  ditentukan  oleh  penyesuaian  organisasi  sektor  publik, khususnya  Pemerintah  Daerah.  Kemampuan  menyesuaikan  organisasi  sektor  publik merupakan  prasyarat  agar  organisasi  dapat  bertahan  dan  berkembang  di  tengah persaingan  yang  semakin  ketat,  termasuk  persaingan  dengan  sektor  swasta  (Agus, Barker & Kandampully, 2007). Faktor penting lain untuk mengetahui kualitas pelayanan publik adalah faktor integritas publik. Hal-hal yang menentukan tingkat integritas publik mencakup rezim akuntabilitas publik, tanggung jawab pribadi (pegawai sektor publik) dan  faktor  perawatan  (Dobel,  1990).  Integritas  publik  merupakan  katalisator  untuk meningkatkan  kualitas  pelayanan  publik  sehingga  bisa  membangun  kesetiaan masyarakat.
Tujuan  khusus  lainnya  selain  menciptakan  pelayanan  publik  yang  berkualitas  adalah penyediaan  produk  layanan  publik  (barang  dan  jasa)  yang  diharapkan  dapat memberikan manfaat sosial yang besar bagi masyarakat dengan keterbatasan anggaran. Tujuan  ini  berbeda  dengan  organisasi  sektor  swasta  dengan  hanya  fokus  pada peningkatan keuntungan atau keuntungan perusahaan. Implikasi dari produktivitas dan profitabilitas sektor swasta lebih tinggi daripada sektor publik pemerintah (Agus, Barker & Kandampully, 2007). Organisasi sektor publik cenderung terpusat sehingga organisasi independen terhadap kinerja pelayanan publik, terutama jika kontrol terhadap kinerja eksternal dan pengeluaran eksternal lemah, serta kendala eksternal lainnya (Andrews, Boyne, Law, & Walker, 2009) .
(Jurnal Ilmu Ekonomi)
Faktor  lain  yang  menghambat  terciptanya  layanan  publik  terbaik  dan  memberikan manfaat sosial yang sangat besar bagi masyarakat adalah ketidakmampuan organisasi sektor  publik  untuk  mengukur  kinerja  secara  kualitas  dan  kredibel.  Hambatan selanjutnya  adalah  meningkatnya  tekanan  publik  yang  berupa  kritikan,    kurangnya kebebasan  dalam  mengambil  keputusan  dan  persyaratan  agar  keputusan  dibuat berdasarkan  undang-undang  atau  undang-undang  yang  berlaku.  Hambatan  internal yang dihadapi oleh penyedia layanan publik adalah adanya kebijakan penurunan pangkat (status menurun), aspek moralitas dan jumlah kompensasi yang diterima oleh aparatur. Oleh karena itu, untuk mengatasi masalah ini memerlukan inovasi kebijakan publik yang berani,  untuk  meningkatkan  nilai  intrinsik  pelayanan  publik,  dan  dukungan  politik sehingga  berdampak  pada  peningkatan  kinerja  kualitas  pelayanan  publik  (Holzer  & Rabin, 1987).
Di sisi lain, faktor pendukung fiskal (budgeting) diperlukan untuk meningkatkan kualitas pelayanan  dan  besarnya  tunjangan  sosial  yang  diterima  masyarakat  (masyarakat). Hasilnya  menunjukkan  bahwa  hibah  untuk  program  peningkatan  kualitas  di  sektor pendidikan dan kesehatan memiliki dampak positif yang signifikan terhadap perbaikan layanan di sektor ini (Wolf, 2007). Pelayanan publik juga akan meningkat jika mampu menawarkan produk (barang dan jasa) dengan jumlah yang memadai. Jika jumlahnya terbatas untuk menghasilkan layanan publik yang bersifat diskriminatif atau tidak adil sehingga hal ini merupakan embrio ketidakpercayaan masyarakat. Oleh karena itu, untuk menghasilkan keadilan dalam penyediaan layanan publik diperlukan peningkatan jumlah dan variasi pelayanan publik (Grand, 2006).
Dengan melihat keseluruhan perspektif, penelitian yang dilakukan pada tahun pertama dan kedua ini dilakukan untuk mengukur kualitas pelayanan publik di lembaga sektor publik  pemerintah  daerah,  terutama  di  sektor  kesehatan  di  Kabupaten  Darsono kabupaten Pacitan. Undang-undang Nomor 44 tahun 2009 Bab IV tentang Rumah Sakit mengatakan bahwa Pemerintah Daerah yang dalam hal ini adalah Pemerintah Daerah kabupaten  pacitan  bertanggung  jawab  sepenuhnya  untuk  menjamin  pelayanan kesehatan di Rumah Sakit Umum Daerah bagi fakir miskin atau masyarakat yang tidak mampu sesuai dengan ketentuan yang berlaku dalam perundang-undangan yang ada.
Dengan perkembangan jaman dan pengetahuan yang semakin maju dan semakin tinggi tingkat daya kritis masyarakat terhadap kualitas pelayanan kesehatan yang diterima oleh masyarakat  maka  akan  menuntut  perubahan  dalam  banyak  hal  dalam  peningkatan kualitas  pelayanan  kesehatan  kepada  masyarakat.  Upaya  meningkatkan  kualitas pelayanan  kesehatan  yang  dilakukan  oleh  Rumah  Sakit  merupakan  hal  yang  sangat penting  untuk  dilakukan  karena  rumah  sakit  memberikan  pelayanan  kesehatan  yang paling  kritis  dan  berbahaya  dalam  system  pelayanan  kesehatan  kepada  masyarakat khususnya  di  kabupaten  pacitan.  Salah  satu  hal  yang  utama  dalam  meningkatkan pelayanan kesehatan di rumah sakit adalah dibutuhkan adanya indicator yang menjadi pedoman  dan  petunjuk  bagi  manajemen  rumah  sakit  dalam  meningkatkan  kualitas pelayanan publik
Selain  itu,  Pelimpahan  wewenang  urusan  kesehatan  dari  pemerintah  pusat  kepada daerah  sangat  memungkinkan  terjadinya  peningkatan  penyelenggaraan  pelayanan
(Jurnal Ilmu Ekonomi)
dengan  jalur  birokrasi  yang  lebih  ringkas.  Terbuka  peluang  bagi  pemerintah  daerah untuk melakukan inovasi dalam pemberian dan peningkatan kualitas pelayanan kepada masyarakat.  Namun  apakah  selama  pelaksanaan  otonomi  daerah  ini  telah  terjadi perubahan  khususnya  peningkatan  kualitas  pelayanan  publik?    Hasil  penelitian  ICW (Jakarta, 2006)   menunjukan   masih rendahnya kualitas pelayanan publik di Indonesia, era  desentralisasi  penyakit  birokrasi  (red  tape  beaureaucarcy)    terutama  prosedur berbelit, waktu pelayanan lama, biaya mahal, kurang informasi dan aparat sulit ditemui sehingga wilayah publik diabaikan.
Pertimbangan dasar mengapa objek penelitian yang dilakukan di kabupaten Pacitan ini dinilai  mampu  mengatasi  berbagai  kendala  agar  tetap  berprestasi  optimal  dalam melakukan pengembangan, terutama pengembangan sumber daya manusia. Beberapa kendalanya  adalah:  pertama,  sisi  alami  Kabupaten  Pacitan  kurang  mendukung percepatan pembangunan. Frekuensi terjadinya beberapa bencana berada pada posisi ketiga dari 38 kabupaten / kota di Jawa Timur dengan kejadian bencana 290 kali. Sisi geografis kabupaten ini adalah pedesaan yang didominasi oleh 87,13 persen dan daerah perkotaan hanya 12,87 persen atau berada di peringkat keempat di Provinsi Jawa Timur. Ketiganya, fasilitas dan infrastruktur pendidikan di 1000 gua.

## 2. RUMUSAN MASALAH DAN PERTANYAAN PENELITIAN
Prinsip-prinsip  dasar  dalam  pelayanan    publik    sebagaimana  implementasi  dari penyelenggaraan kepemerintahan yang baik, antara lain   dengan meningkatkan akses, pemerataaan dan keterjangkauan yang luas kepada masyarakat,  terutama dilaksanakan secara  1)  sederhana; 2) kejelasan; 3) kepastian waktu; 4) akurasi; 5) keamanan; 6) tanggung  jawab;  7)  kelengkapan  sarana  dan  prasarana;  8)  kemudahan  akses;  9) kedisiplinan, kesopanan, dan keramahan; dan 10) kenyamanan. Demikian pula dalam pemberian  pelayanan  harus  disertai  dengan  Standar  Pelayanan  Publik  (SPP)  yang memberikan  kejelasan    tentang    1)  prosedur  pelayanan  yang  jelas;  2)  waktu penyelesaian yang pasti; 3) biaya pelayanan yang transparan; 4) sarana dan prasarana yang memadai; dan 5) kompetensi petugas pelayanan
Peningkatan kualitas pelayanan konsumen yang baik merupakan tanggung jawab setiap pegawai negeri sipil maupun daerah di lingkup pemerintahan daerah Kabupaten Pacitan terutama  yang  terkait  dengan  pelayanan  terhadap  masyarakat  secara  langsung  dan berinteraksi. Pemerintah daerah dan dalam hal ini RSUD Pacitan sebagai ujung tombak pelayanan publik bidang kesehatan kepada masyarakat di daerah, penyediaan kualitas pelayanan publik yang baik  kepada masyarakat akan  memiliki  pengaruh yang  sangat besar terhadap persepsi masyarakat terhadap kualitas pelayanan publik yang dilakukan oleh aparat pemerintah daerah. Oleh karena itu, rumusan penelitian ini adalah :
1. Bagaimana  tingkat  kualitas  pelayanan  masyarakat  yang  dilakukan  oleh Pemerintah daerah Kabupaten Pacitan ?
2. Bagaimana  rekomendasi  perbaikan  mutu  pelayanan  masyarakat  yang dilakukan aparat pemerintah daerah ?

## 3. TUJUAN PENELITIAN
Adapun tujuan dari penelitian ini adalah:
1. Untuk mengetahui dan menganalisis apakah tingkat kepuasan masyarakat di sektor  tersebut  bersifat  dinamis  (terdapat  peningkatan  yang  signifikan) sebagai  implikasi  peningkatan  kualitas  pelayanan  yang  dilakukan  oleh pemerintah Daerah Kabupaten Pacitan.
2. Untuk mengetahui dan menganalisis rekomendasi perbaikan mutu pelayanan masyarakat di sektor kesehatan yang dilakukan aparat pemerintah daerah

## 4. URGENSI PENELITIAN
Hasil dari penelitian ini akan bermanfaat pada pelayanan sektor publik yang dilakukan pemerintah  daerah  serta  akan  meningkatkan  kualitas  pelayanan  kepada  masyarakat khususnya di sektor kesehatan .Hasil dari usaha peningkatan kualitas pelayanan kepada masyarakat akan memberikan manfaat yang besar kepada masyarakat. Dalam jangka panjang, hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi referensi untuk melakuan evaluasi terhadap kualitas pelayanan masyarakat dalam sektor publik sehingga berdampak pada peningkatan kualitas SDM di pemerintahan daerah.

## TINJAUAN LITERATUR

## 1. KUALITAS LAYANAN PUBLIK
Upaya  untuk  meningkatkan  kualitas  layanan  di  sektor  publik  selalu  dikejar.  Berbagai kendala yang menjadi kontrained dalam mencapai tujuan tersebut dari tahun ke tahun semakin meningkat. Dari sisi internal, misalnya, kualitas layanan publik terkendala oleh masalah  penurunan  jabatan  seperti  menurunnya  status,  aspek  moralitas  dan  jumlah kompensasi  yang  diterima  oleh  staf.  Sementara  tekanan  publik  oleh  seorang  kritikus meningkat, staf kebebasan terbatas, dan permintaan untuk dapat beradaptasi dengan perubahan  dalam  peraturan  atau  undang-undang  dan  peraturan  yang  berlaku.  Oleh karena itu, untuk mengatasi masalah ini diperlukan inovasi kebijakan publik yang kuat, untuk  meningkatkan  nilai  layanan  publik,  dan  dukungan  politik  sehingga  berdampak pada peningkatan kinerja kualitas layanan publik (Holzer & Rabin, 1987).
Menurut Dobel, (1990) menjelaskan bahwa kualitas pelayanan publik merupakan faktor integritas publik. Tentukan tingkat integritas publik termasuk rezim akuntabilitas publik, tanggung  jawab  pribadi  seperti  pegawai  sektor  publik  dan  faktor-faktor  pencegahan (Dobel, 1990). Faktor akuntabilitas publik dan pengaruh transparansi juga diyakini lebih efektif  terhadap  kualitas  layanan  publik,  melalui  transparansi  informasi,  pilihan, representasi  dan  hak  (suara)  dari  orang-orang  (Stirton  &  Lodge,  2001).  Untuk memastikan  kualitas,  mekanisme  evaluasi  melalui  model  pengukuran  kualitas  dan kredibel perlu dilakukan. Beberapa model dianggap kredibel misalnya pengukuran model DEA  dan  analisis  stochastic  frontier.  Model  membangun  efisiensi  layanan  publik berdasarkan  pembobotan  output  layanan  publik,  perlakuan  terhadap  efek  lingkungan pada kinerja, dan perlakuan terhadap efek dinamika kerja (Smith & Street, 2005). Jika
(Jurnal Ilmu Ekonomi)
pengukuran tidak jelas dan tidak efisien itu berdampak pada peningkatan persepsi buruk terkait dengan kualitas layanan publik (Afonso & Gaspar, 2007).
Kualitas  layanan  publik  juga  ditentukan  oleh  penyesuaian  organisasi  sektor  publik (Pemerintah Daerah). Kemampuan menyesuaikan organisasi sektor publik merupakan prasyarat bagi organisasi untuk bertahan dan tumbuh di pasar yang kompetitif, termasuk persaingan dengan sektor swasta, termasuk produktivitas sektor publik dan profitabilitas yang lebih rendah daripada sektor swasta (Agus, Barker & Kandampully, 2007) . Jika struktur terdesentralisasi, kontrol dan anggaran lemah dan ada faktor eksternal lainnya, itu akan semakin memperburuk kualitas layanan publik (Andrews et al., 2009). Hal lain yang  perlu  ditekankan  dalam  meningkatkan  kualitas  layanan  publik  adalah  adanya kebijakan yang tepat dalam bentuk insentif dan disinsentif yang jelas seperti upah dan struktur gaji, penghargaan dan sistem asuransi pensiun (Andrews et al., 2009), sebagai serta adanya sanksi demokratis, jika ada Pelanggaran layanan kepada publik. Keadilan dalam  menyediakan  layanan  publik  membutuhkan  peningkatan  jumlah  dan  berbagai layanan publik (Grand, 2006) untuk meningkatkan kualitas layanan publik (masyarakat) termasuk  sektor  pendidikan  dan  kesehatan  sejalan  dengan  dukungan  fiskal berkelanjutan dari Pemerintah Pusat dan lokal.

## 2. RUMAH SAKIT UMUM DAERAH
Rumah  sakit  adalah  lembaga  perawatan  kesehatan  profesional  yang  layanannya disediakan oleh dokter, perawat, dan profesional kesehatan lainnya. Rumah sakit istilah berasal dari kata Latin, tuan rumah yang juga merupakan akar dari hotel dan perhotelan (perhotelan). Beberapa pasien mungkin hanya datang untuk diagnosis atau terapi ringan untuk kemudian meminta perawatan jalan, atau dapat meminta perawatan rawat inap dalam  beberapa  hari,  minggu,  atau  bulan.  Rumah  sakit  dibedakan  dari  institusi kesehatan lain dari kemampuannya untuk memberikan diagnosa lengkap dan perawatan medis kepada pasien.
Rumah sakit menurut Komite Ahli WHO Pada Organisasi Perawatan Medis merupakan bagian integral dari organisasi sosial dan medis dan sebagai fungsi yang memberikan perawatan kesehatan yang komprehensif kepada masyarakat apakah itu layanan kuratif atau layanan kesehatan preventif terhadap penyakit. Selain itu, rumah sakit berfungsi sebagai pusat pelatihan bagi pekerja kesehatan dan peneliti bio-sosial.
Rumah sakit abad pertengahan di Eropa juga mengikuti pola tersebut. Di setiap tempat ibadah biasanya ada layanan kesehatan oleh para imam dan biarawati (French Phrase for  hospitals  adalah  Hôtel-Dieu,  yang  berarti  "hostel  Tuhan.").  Tetapi  beberapa  dari mereka juga dapat dipisahkan dari tempat ibadah. Juga menemukan rumah sakit yang khusus untuk penderita kusta, orang miskin, atau pelancong.
Rumah sakit dalam sejarah Islam memperkenalkan standar perawatan yang tinggi pada abad ke-8 hingga ke-12. Rumah sakit pertama yang dibangun pada abad ke 9 hingga 10  mempekerjakan  25 perawatan dan  staf  pengobatan  yang berbeda untuk penyakit yang berbeda. Rumah sakit yang didanai pemerintah juga muncul dalam sejarah Cina pada awal abad ke-10. Perubahan rumah  sakit menjadi lebih sekuler di Eropa terjadi pada abad 16-17. Tetapi baru pada abad ke-18 rumah sakit modern pertama dibangun
(Jurnal Ilmu Ekonomi)
dengan  hanya  menyediakan  layanan  medis  dan  operasi.  Inggris  pertama  kali memperkenalkan  konsep  ini.  Rumah  Sakit  Guy  didirikan  di  London  pada  1724  atas permintaan seorang pedagang kaya Thomas Guy. Rumah sakit yang dibiayai oleh orang- orang  swasta  seperti  ini  kemudian  menjamur  di  seluruh  Inggris.  Di  koloni  Inggris  di Amerika  kemudian  berdiri  Pennsylvania  General  Hospital  di  Philadelphia  pada  tahun 1751. setelah  mengumpulkan  sumbangan sebesar £  2.000. Di  Daratan Eropa, rumah sakit biasanya didanai oleh dana publik. Namun secara umum, pada pertengahan abad ke-19  hampir  setiap  negara  di  Eropa  dan  Amerika  Utara  memiliki  keragaman  rumah sakit. (Wikipedia).

## 3. KOMITE ETIK RUMAH SAKIT
Komite  Etika  Rumah  Sakit  adalah  badan  yang  resmi  dibentuk  dengan  anggota  dari berbagai  disiplin  perawatan  kesehatan  di  rumah  sakit  yang  bertugas  menangani berbagai masalah etika yang muncul dalam organisasi. KERS dapat menjadi sarana yang efektif  untuk  mencapai  saling  pengertian  antara  berbagai  pihak  yang  terlibat  seperti dokter, pasien, keluarga pasien dan masyarakat tentang berbagai masalah etika hukum medis  yang  muncul  dalam  perawatan  kesehatan  di  rumah  sakit.  Ada  tiga  fungsi  dari KERS ini yaitu pendidikan, pembuat kebijakan dan diskusi kasus. Jadi salah satu tugas KERS adalah menjalankan fungsi pendidikan etika.
Di  rumah  sakit  ada  kebutuhan  untuk  kemampuan  untuk  memahami  masalah  etika, melakukan  diskusi multidisiplin pada  kasus  medico  hukum dan  dilema etika biomedis dan  proses  pengambilan  keputusan  yang  terkait  dengan  masalah  ini.  Dengan pembentukan  KERS,  pengetahuan  dasar  tentang  bidang  etika  medis  dapat  dikejar  di institusi dan pengetahuan etika diharapkan dapat melahirkan tindakan profesional yang etis. Panitia tidak akan bisa mengajar orang lain, jika itu tidak cukup. Karena itu tugas pertama komite adalah meningkatkan pengetahuan anggota komite.
Etika kedokteran saat ini berkembang sangat pesat. Di Indonesia etika kedokteran relatif baru dan minatnya tidak banyak sehingga lebih sulit mencari bahan bacaan yang terkait dengan masalah ini. Pendidikan untuk anggota komite dapat dilakukan dengan belajar mandiri,  belajar  kelompok,  dan  mengundang  pakar  di  bidang  agama,  hukum,  sosial, psikologi, atau etika yang memperdalam bidang etika kedokteran. Para anggota komite harus  setidaknya  menguasai  berbagai  istilah  /  konsep  etika,  proses  analisis  dan pengambilan  keputusan  dalam  etika.  Pengetahuan  tentang  etika  akan  lebih  mudah dipahami jika diterapkan dalam kasus-kasus nyata. Semakin banyak kasus yang dibahas, semakin jelas bagi anggota komite seberapa baik manajemen pengambilan keputusan. Pendidikan etis tidak terbatas pada manajer dan staf rumah sakit saja.
Pemilik  dan  anggota  yayasan,  pasien,  keluarga  pasien,  dan  masyarakat  dapat dimasukkan  dalam  pendidikan  etika.  Memahami  masalah  etika  akan  meningkatkan kepercayaan publik dan membuka wawasan mereka bahwa rumah sakit bekerja untuk kepentingan  pasien  dan  masyarakat  luas.  Sejauh  ini  dalam  struktur  rumah  sakit  di Indonesia dikenal subkomite / komite etika medis profesional yang merupakan struktur di bawah komite medis yang bertugas menangani masalah etika rumah sakit. Secara umum,  anggota  komite ini adalah  dokter  dan  masalah ditangani lebih  terkait  dengan
(Jurnal Ilmu Ekonomi)
pelanggaran etika profesional. Mengingat etika medis saat ini telah berkembang begitu luas dan kompleks maka keberadaan dan posisi komite ini tidak lagi memadai. Rumah sakit memerlukan tim atau komite yang dapat menangani masalah etika rumah sakit dan tanggung jawab langsung kepada direktur. Komite memberikan nasihat tentang etika kepada para pemimpin dan staf rumah sakit yang membutuhkan. Keberadaan komite dinyatakan dalam struktur organisasi rumah sakit dan keanggotaan komite ditunjuk oleh kepala rumah sakit atau yayasan rumah sakit. Proses pendirian KERS ini, rumah sakit dimulai  dengan  membentuk  tim  kecil  yang  terdiri  dari  beberapa  orang  yang  memiliki kepedulian  mendalam  di  bidang  etika  kedokteran,  bersikap  terbuka  dan  memiliki semangat tinggi. Jumlah anggota disesuaikan dengan kebutuhan. Keanggotaan komite multidisiplin, termasuk dokter (merupakan mayoritas anggota) dari berbagai spesialisasi, perawat,  pekerja  sosial,  pendeta,  perwakilan  administrasi  rumah  sakit,  perwakilan masyarakat, ahli etika dan ahli hukum. (Wikipedia).

## METODE

## 1. RUANG LINGKUP PENELITIAN
Ruang lingkup penelitian ini adalah kualitas pelayanan kepada publik di sektor publik, khususnya  di  pemerintah  daerah,  terutama  sektor  kesehatan  Kabupaten  Pacitan. Penelitian ini akan fokus pada dimensi kualitas layanan masyarakat dari perspektif atau perspektif masyarakat, terutama pada lingkup pemerintah daerah. Penelitian ini terbatas pada RSUD Pacitan.

## 2. DESAIN PENELITIAN
Tujuan  dari  penelitian  ini  adalah  untuk  mengukur  dan  mengukur  kualitas  layanan pelanggan atau masyarakat yang dilakukan oleh pemerintah daerah di sektor publik di Kabupaten Pacitan dan mengidentifikasi kualitas layanan, terutama sektor kesehatan di RSUD Dr. Darsono Pacitan kepada masyarakat di Kabupaten Pacitan.

## 3. PENELITIAN POPULASI DAN SAMPLING
Populasi penelitian ini adalah masyarakat lokal di Pemerintah Kabupaten Pacitan yang berinteraksi dengan aparatur pemerintahan sipil dalam mengelola kebutuhan kesehatan mereka  yaitu  Manajemen  RSUD  Pacitan,  dokter,  perawat,  petugas  kebersihan,  dan karyawan RSUD Pacitan yang memiliki tugas dan kewajiban dalam hal administrasi dan pendaftaran pasien. Penelitian ini akan mengambil sampel sebanyak 5-10 orang sebagai sampel penelitian.

## 4. INSTRUMEN PENELITIAN
Kuesioner melalui wawancara langsung merupakan sumber utama pengumpulan data responden.  Kuesioner  dibuat  berdasarkan  tujuan  yang  ingin  dicapai  oleh  setiap Manajemen Rumah Sakit Umum Daerah Dr. Darsono Pacitan untuk memberikan layanan optimal kepada masyarakat.

## 5. PROSEDUR PENGUMPULAN DATA
Pengumpulan  data  merupakan  elemen  yang  sangat  penting  dalam  penelitian  ini sehingga  hasil  yang  diperoleh  valid  dan  dapat  dipertanggungjawabkan.  Metode pengumpulan data pertama adalah Forum Group of Discussion (FGD) dengan pejabat pemerintah lokal, manajemen  RSUD, dokter dan staf perawat untuk menyiapkan alat kuesioner  yang  akan  digunakan  dalam  penelitian  ini.  Metode  kedua  adalah menggunakan  media  online  dan  telekomunikasi  yaitu  dengan  mengumpulkan  hasil kuesioner yang dilakukan oleh responden kepada pemerintah setempat.

## 6. TEKNIK ANALISIS PENELITIAN
Model  pengujian  dalam  penelitian  ini  mengacu  pada  Ryzin  (2004)  dengan  beberapa modifikasi, antara lain dengan menggunakan teknik Qualitative Response Model (QRM). Hasil FGD kemudian akan diperoleh Standar pelayanan minimum yang dilakukan oleh RSUD Pacitan dan kemudian standar pelayanan  minimum akan dievaluasi oleh publik untuk  mengetahui  kualitas  pelayanan  kesehatan  masyarakat  kepada  masyarakat  di kabupaten  Pacitan.  Berdasarkan  hasil  Forum  Group  Discussion  (FGD)  yang  telah dilakukan bersama Manajemen RSUD Pacitan, Kepala Perawat, Kepala Apotek dan juga Kepala Dinas yang membawahi staf administrasi Rumah Sakit Dr. Rumah Sakit. Darsono, dengan  mengacu  pada  Permenkes  No.  128  tahun  2008,  akan  mendapatkan  standar pelayanan minimum sehingga penelitian yang dilakukan  akan  menguji  model  standar pelayanan minimal administrasi pasien, perawat dan dokter atau apotek.

## Standar layanan minimum Administrasi Rawat Jalan, termasuk pembersihan dan kecepatan layanan
1. Petugas keamanan membuka nomor antrean pada pukul 06.00 WIB
2. Pasien mengambil nomor antrian
3. Petugas memulai layanan pada pukul 07.30 WIB dengan memanggil nomor urut antrean paling awal
4. Petugas  mengidentifikasi  pasien,  jika  ada  pasien  baru  maka  petugas membuat rekam medis, dan membuat kartu identitas medis (KIB).
5. Petugas mengarahkan pasien ke poliklinik yang diinginkan atau dipilih oleh pasien.

## Standar  Pelayanan  Minimal  Perawat  di  Melati  Kelas  III,  yang  meliputi kebersihan dan kecepatan layanan
1. Perawat bertemu dengan pasien dan menunjukkan ke ruang perawatan yang dipilih oleh pasien seperti VIP, Kelas I, II, III
2. Perawat menyerahkan pasien ke perawat yang bertugas
3. Perawat melakukan tugas vital untuk pasien seperti: tekanan darah, infus, identifikasi gelang.
4. Perawat memberikan informasi dan orientasi kepada pasien dan keluarganya tentang fasilitas ruangan, hak dan kewajiban pasien, serta peraturan yang tercantum di RSUD Pacitan.
5. Pasien kelas VIP dapat memilih dokter yang dipilih dan perawat menghubungi DPJP yang bertugas.
6. Perawat mengirim dan menemani setiap kali dokter mengunjungi pasien
7. Perawat meneruskan terapi dokter kepada pasien
8. Perawat melakukan tugas vital kepada pasien tiga kali sehari yaitu pagi, siang dan malam
Standar  pelayanan  minimum  staf  farmasi,  yang  meliputi  kebersihan  dan kecepatan layanan
1. Pasien menerima resep dari dokter dan kemudian pasien menyerahkan resep kepada petugas penerimaan.
2. Petugas menerima resep dari pasien.
3. Petugas  mengambil  obat  yang  dirujuk  oleh  pasien.  Jika  resepnya  adalah “racikan”, maka waktu yang dibutuhkan oleh petugas untuk mengambil obat adalah  60  menit  tetapi  jika  obat  itu  tidak  dalam  bentuk  “racikan”,  maka petugas membutuhkan waktu 30 menit untuk minum obat.
4. Setelah  petugas  memperoleh  obat,  pasien  membayar  obat  yang  telah diterimanya ke departemen pembayaran.
5. Petugas  memberikan  informasi  tentang  cara  menggunakan  dan menggunakan obat untuk pasien.

## HASIL DAN ANALISIS
1. DESKRIPSI DATA PENELITIAN
Pasien Rumah Sakit Daerah Pacitan
Sumber: RSUD Pacitan

## Gambar 1.

## Pasien RSUD dr Darsono Pacitan
Berdasarkan gambar di atas, dapat dilihat bahwa jumlah pasien yang datang berobat ke RS Pacitan pada tahun 2014 yaitu sebesar 53.713 pasien pertumbuhan 7,9 persen pada
38378 40212 50721 15335 17758 17196 0 10000 20000 30000 40000 50000 60000 Tahun 2014 Tahun 2015 Tahun 2016 Pengunjung Lama
Pengunjung Baru
(Jurnal Ilmu Ekonomi)
tahun  2015  dan  17,15  persen  pada  tahun  2016.  Peningkatan  pertumbuhan  jumlah pasien  yang  Datang  ke  RSUD  Pacitan  ini  adalah  pasien  atau  pengunjung  lama  yang mengalami peningkatan 4,8 persen pada tahun 2015 dan pada tahun 2016 meningkat sebesar 26,13 persen. Meningkatnya jumlah pasien yang datang ke Rumah Sakit Umum Pacitan pada tahun  2015  adalah pasien pertama  yang datang ke  RSUD Pacitan  yaitu 15,8 persen tetapi pada tahun 2016 jumlah pasien baru mengalami penurunan sebesar 3 persen.

## Model Pembayaran Pasien RSUD Pacitan

## Sumber: RSUD Pacitan

## Gambar 2.
Tipe Pembayaran RSUD dr Darsono Pacitan
Berdasarkan  gambar  di  atas  dapat  dilihat  bahwa  cara  atau  jenis  pembayaran  yang dilakukan oleh pasien yang datang ke RSUD Pacitan menggunakan BPJS N PBI sebesar 45,3 persen pada tahun 2014, meningkat menjadi 49,4 persen pada tahun 2015 dan pada tahun 2016 meningkat menjadi 52,9 persen. Sementara jenis pembayaran tunai yang  dilakukan  pasien  ke  RSUD  Pacitan  adalah  43,7  persen  pada  tahun  2014,  turun menjadi 39,7 persen pada tahun 2015 dan turun menjadi 34,32 persen pada tahun 2016.

## Tipe Penyakit Terbanyak di RSUD Pacitan
Berdasarkan  Gambar  3,  dapat  dilihat  bahwa  jenis  atau  jenis  penyakit  yang  diderita pasien  di  RSUD  Pacitan  adalah  penyakit  yang  paling  hipertensi  yaitu  berjumlah  4536 kasus pada tahun 2015 dan mengalami penurunan signifikan sebesar 58 persen pada tahun 2016. Hal yang menarik dari Gambar 3, adalah penyakit ISK dan CVD yang muncul
23500 24359 5332 572 23000 28638 6318 14 23313 35948 8601 55 0 5000 10000 15000 20000 25000 30000 35000 40000 Umum BPJS N PBI BPJS PBI
Asuransi Lain Tahun 2014 Tahun 2015 Tahun 2016
(Jurnal Ilmu Ekonomi)
pada tahun 2015 menjadi tidak ada kasus penyakit pada tahun 2016. Sementara pada tahun 2016, muncul jenis penyakit baru yaitu penyakit paru obstruktif kronik lainnya dan hemiplegia.
Sumber: RSUD Pacitan

## Gambar 3.
Tipe Penyakit di  RSUD dr Darsono Pacitan

## 2. STANDAR PELAYANAN MINIMUM RSUD PACITAN
Dalam  mengevaluasi  model  standar  pelayanan  minimum  di  bidang  kesehatan, khususnya di RSUD dr Darsono Pacitan terdiri dari petugas administrasi, perawat dan dokter,  serta  petugas  instalasi  farmasi.  Penelitian  ini  menguji  standar  pelayanan minimum yang telah ditetapkan sebelumnya oleh Manajemen RSUD untuk setiap bagian dan  khususnya  dalam  penelitian  ini  akan  fokus  pada  pengujian  standar  pelayanan minimum  yang  dilakukan  oleh  administrator  rawat  jalan,  perawat  dan  dokter  yang ditugaskan ke bagian rawat inap dari ruang Mawar dan yang terakhir adalah petugas farmasi  yang  bertanggung  jawab  untuk  mengelola  obat-obatan  dan  menjelaskan penggunaan obat untuk pasien.

## Standar Pelayanan Minimum Staf Administrasi
Pada  bagian  ini  standar  pelayanan  minimum  petugas  administrasi  adalah:  Pertama, petugas keamanan akan membuka nomor antrian pada pukul 06.00 WIB. Kedua, pasien mulai mengambil nomor antrian yang dimaksud. Ketiga, petugas administrasi akan mulai melakukan layanan dan memanggil pasien berdasarkan nomor antrian pada pukul 07.30 WIB. Keempat, pasien dipanggil oleh petugas administrasi dan ditanya tentang keluhan penyakit.  Kelima,  petugas  akan  mengidentifikasi  pasien  dan  mengarahkan  pasien  ke petugas layanan kesehatan dan petugas akan  memberikan data rekam medis ke poli layanan kesehatan di mana pasien akan mencari perawatan.
0 500 1000 1500 2000 2500 3000 3500 4000 4500 5000 Tahun 2015 Tahun 2016
(Jurnal Ilmu Ekonomi)
Hasil evaluasi standar pelayanan minimum petugas administrasi adalah:
 Pasien  wanita,  usia  60  tahun,  alamat:  Gunung  sari,  Arjosari,  Pacitan.  Pasien menerima  sambutan  yang  ramah  dari  petugas  Erna,  pasien  memberikan persyaratan  yang  diminta  oleh  petugas,  petugas  yang  diarahkan  ke  bagian operasi dan kemudian petugas mengucapkan terima kasih kepadanya. Pasien ini percaya bahwa layanan yang diberikan oleh petugas baik dan ramah.
 Pasien  perempuan,  36  tahun,  alamat:  Desa  Candi,  Pringkuku,  Pacitan.  Pasien ingin mencari pengobatan obat internal. Pasien diterima dengan baik dan ramah, memberikan  pasien  surat  kontrol  kepada  petugas  dan  petugas  yang mengarahkan ke bagian poli penyakit internal. Petugas Kuncoro tidak berterima kasih kepada pasien karena mengunjungi rumah sakit.
 Pasien  pria,  38  tahun,  alamat:  Bangunsari,  Pacitan.  Pasien  mengambil  nomor antrean  151 dan  menunggu  sekitar  1 jam  untuk  dipanggil oleh  petugas Erna. Erna  menyambut  ramah  tetapi  tidak  tersenyum.  Erna  mengidentifikasi  pasien dengan  menanyakan  apakah  pasien  baru  atau  pasien  sudah  tua.  Jika  pasien baru,  petugas  akan  mengisi  data  pasien  dan  kemudian  memberikan  kartu pengobatan  pasien.  Selanjutnya,  petugas  akan  mengarahkan  pasien  ke  poli layanan kesehatan dan dalam hal ini adalah layanan perawatan mata. Petugas Erna tidak mengucapkan terima kasih atas kunjungan pasien ke RSUD.
Sumber: RSUD Pacitan

## Gambar 4.
Hasil Evaluasi Standard Pelayanan Minimum Petugas Administrasi di  RSUD dr Darsono Pacitan

## Standar Pelayanan Minimum Perawat pada Ruang Rawat
Di bagian ini standar pelayanan minimum perawat yang dirawat di rumah sakit kepada pasien adalah: Pertama, perawat bertemu pasien dan mengantar ke ruangan; Kedua, perawat melakukan tugas vital kepada pasien. Ketiga, perawat memberikan informasi dan orientasi kepada pasien yang meliputi: hak dan kewajiban pasien, fasilitas ruang perawatan dan juga ketertiban. Keempat, perawat vital untuk pasien sebanyak tiga kali pagi, siang dan malam. Kelima, perawat akan melanjutkan terapi yang dilakukan oleh dokter kepada pasien.
(Jurnal Ilmu Ekonomi)

## Hasil evaluasi standar pelayanan minimum perawat
• Pasien  laki-laki,  usia  81  tahun,  alamat:  Tulakan,  Pacitan.  Pasien  menerima pelayanan yang ramah, pemeriksaan sains yang vital oleh perawat, pasien tidak mendapatkan  penjelasan  tentang  hak  dan  kewajiban  pasien,  pasien  tidak mendapatkan penjelasan orientasi dan informasi kamar, pasien merasa bahwa perawat terlambat dalam merespon dan dalam hal ini diinfuskan.
• Pasien  laki-laki,  49  tahun,  alamat:  Sidomulyo,  Kebon  agung,  pacitan.  Pasien menjadi  ramah  dan  sopan,  perawat  melakukan  sains  vital  kepada  pasien, perawat  melakukan  dan  melanjutkan  terapi  ke  pasien  dan  ilmu  yang  vital sebanyak tiga kali sehari, pasien tidak mendapatkan penjelasan tentang hak dan kewajiban pasien.
• Pasien  laki-laki,  usia  45  tahun,  alamat:  Sudimoro  Pasien  menerima  sambutan yang  ramah,  perawat  melakukan  pemeriksaan  penting  terhadap  ilmu pengetahuan,  perawat  melakukan  orientasi  dan  informasi  ruangan  kepada pasien, perawat tidak menjelaskan hak dan kewajiban pasien.
Sumber: RSUD Pacitan

## Gambar 5.
Hasil Evaluasi Standard Pelayanan Minimum Perawat Ruangan di  RSUD dr Darsono Pacitan

## Standar Pelayanan Minimum Staf Farmasi RSUD Pacitan
Standar  pelayanan  minimum  staf  farmasi,  yang  meliputi  kebersihan  dan  kecepatan layanan adalah,
 Pasien menerima resep dari dokter dan kemudian pasien menyerahkan resep ke petugas penerimaan.
 Petugas menerima resep
 Petugas  mengambil  obat  yang  dirujuk  oleh  pasien.  Jika  resepnya  adalah “racikan”,  maka  waktu  yang  dibutuhkan  oleh  petugas  untuk  mengambil  obat adalah 60 menit tetapi jika obat itu tidak dalam bentuk “racikan”, maka petugas membutuhkan waktu 30 menit untuk minum obat.
(Jurnal Ilmu Ekonomi)
 Setelah  petugas  memperoleh  obat,  pasien  membayar  obat  yang  telah diterimanya ke departemen pembayaran.
 Petugas memberikan informasi tentang cara menggunakan dan menggunakan obat untuk pasien.
Sumber: RSUD Pacitan

## Gambar 6.
Hasil Evaluasi Standard Pelayanan Staf Farmasi di RSUD dr Darsono Pacitan

## KESIMPULAN DAN SARAN

## 1. KESIMPULAN
Berdasarkan hasil di atas, dapat disimpulkan penelitian tentang standar layanan publik yang dilakukan oleh pemerintah daerah di sektor kesehatan adalah:
1. Ada semakin banyak pasien yang datang ke RSUD Pacitan pada tahun 2014 yang  7,9  persen  pada  tahun  2015  dan  17,15  persen  pada  tahun  2016. Sementara peningkatan jumlah pasien yang datang ke Rumah Sakit Pacitan pada tahun 2015 adalah pasien pertama yang datang ke RSUD Pacitan adalah 15,8 persen tetapi pada tahun 2016 jumlah pasien baru menurun menjadi 3 persen.
2. Metode  pembayaran  yang  biasanya  dilakukan  oleh  pasien  RSUD  Pacitan adalah melalui BPJS N PBI dan pembayaran umum tunai.
3. Jenis atau jenis penyakit yang diderita pasien di Rumah Sakit Umum Pacitan adalah penyakit  hipertensi  terbesar pada tahun 2015  dan menurun secara signifikan sebesar 58 persen pada tahun 2016.
4. Jenis atau jenis penyakit ISK dan CVD muncul pada tahun 2015 untuk tidak ada  kasus  penyakit  pada  tahun  2016.  Sementara  pada  tahun  2016,  jenis penyakit  baru  muncul  bahwa  penyakit  paru  obstruktif  kronik  lainnya  dan hemiplegia.
5. Standar pelayanan administrasi yang dilakukan oleh karyawan kepada pasien telah terpenuhi tetapi waktu tunggu pasien yang datang ke pasien disebut
(Jurnal Ilmu Ekonomi)
masih relatif lama karena adanya meja layanan administrasi yang tersedia hanya ada 3 loket.
6. Standar  pelayanan  minimal  perawat  untuk  pasien  yang  dilakukan  telah terpenuhi  tetapi  perawat  tidak  menginformasikan  atau  menginformasikan tentang  hak  dan  kewajiban  pasien  atau  keluarga  pasien  selama  menjalani perawatan di RSUD Pacitan.
7. Standar  pelayanan  minimal  staf  farmasi  kepada  pasien  telah  memenuhi semua prosedur yang dilakukan petugas kepada pasien untuk mendapatkan obat  tetapi  masih  terlihat  adanya  kebersihan  lantai  yang  tidak  dijaga kebersihannya.

## 2. SARAN
Saran penelitiannya adalah:
1. Mengganti  dan  membuat  sebanyak  counter  baru  yang  melayani  registrasi pasien sehingga waktu tunggu atau antrian menjadi lebih pendek.
2. Sebaiknya diterapkan 3 S yaitu: senyum, salam dan salam untuk pasien yang dating
3. Adanya  informasi  tentang  hak  dan  kewajiban  pasien  dan  keluarga  pasien selama mereka tinggal di RSUD Pacitan.
4. Waktu  tunggu  pasien  untuk  menerima  obat-obatan  harus  dipersingkat menjadi setengah dari waktu tunggu.

## REFERENSI
Abdul  Karim,  M.R.  (2004) Twelfth  Meeting  of  Experts  on  the  United  Nations  Programme inPublic Administration and Finance. United Nations Secretariat, New York.
Afonso,  A.,  &  Gaspar,  V.  (2007).  Dupuit,  Pigou  and  Cost  of  Inefficiency  in  Public  Services
Provision. Public Choice, 132 (3/4), 485-502.
Andrews,  R.,  Boyne,  G.  A.,  Law,  J.,  &  Walker,  R.  M.  (2009).  Centralization,  Organizational Strategy, and Public Service Performance. Journal of Public Administration Research and Theory, 19 (1), 57-80.
Dobel, J. P. (1990). Integrity in the Public Service. Public Administration Review, 50 (3), 354- 366.
Grand, J. L. (2006). Equality and Choice in Public Services. Social Research, 73 (2), 695-710.
Holzer,  M.,  &  Rabin,  J.  (1987).  Public  Service:  Problems,  Professionalism,  and  Policy Recommendations. Public Productivity Review, 11 (1), 3-13.
Perry, J. L., & Buckwalter, N. D. (2010). The Public Service of the Future. Public Administration Review, 70 , 238-245.
(Jurnal Ilmu Ekonomi)
Smith, P. C., & Street, A. (2005). Measuring the Efficiency of Public Services: The Limits of Analysis. Journal of the Royal Statistical Society, 168 (2), 401-417.
Stirton,  L.,  &  Lodge,  M.  (2001).  Transparency  Mechanisms:  Building  Publicness  into  Public Services. Journal of Law and Society, 28 (4), 471-489.
Wikipedia
Wolf,  S.  (2007).  Does  Aid Improve Public  Service  Delivery? Review  of  World  Economics,
143 (4), 650-672.
Van  Ryzin,  Gregg  G.  (2004).  The  Measurement  of  Overall  Citizen  Satisfaction.    Public Performance & Management Review, 27 (3), 9-28