Pengaruh Kualitas Pelayanan Room Attendant terhadap Kepuasan Tamu Hotel Grand Sahid Jaya Jakarta
Windy Della Sari Akademi Pariwisata Bunda Padang windydellasari@gmail.com

## Abstract
This  research  is  a  quantitative  descriptive  study  that  aims  to  analyze  the  quality  of  room  attendant services on guest satisfaction at the Grand Sahid Jaya Hotel Jakarta, including dimensions of reliability, responsiveness,  confidence,  empathy,  tangible  or  tangible.  The  data  collection  methods  used  are observation,  questionnaire  and  literature  study.  The  type  of  data  used  is  qualitative  and  quantitative, while the data sources used are primary and secondary. The technique of determining the sample is using Accidential  Sampling,  while  the  data  analysis  technique  is  using  the  Importance  Performance  Analysis analysis.  From  the  results  of  the  study  the  results  of  tabulation  of  reality  scores  (room  attendant performance) based on overall guest ratings amounted to 2616 with an average of 3.49 with a percentage of  69.8%  categorized  as  satisfied. The  results  of  the  tabulation  of  expectations  score  assessment  (guest interests) based on the overall assessment amounted to 3107 with an average of 4.14 with a percentage of 82.8% categorized as very agree (important). The results of these calculations obtained a level of guest satisfaction  of  83.81%  it  can  be  said  that  in  general  guests  are  very  satisfied  with  the  quality  of  room attendant service at the Grand Sahid Jaya Hotel Jakarta.

## Keywords : Service Quality, Guest Satisfaction, Room Attendand, Quantitative Descriptive

## Abstrak
Penelitian  ini  adalah  penelitian  deskriptif  kuantatif  yang  bertujuan  untuk  menganalisis  kualitas pelayanan room attendant terhadap kepuasan tamu di Hotel Grand Sahid Jaya Jakarta meliputi dimensi keandalan,  keresponsifan,  keyakinan,  empati,  berwujud  atau  nyata.  Adapun  metode  pengumpulan  data yang digunakan adalah observasi, kuesioner dan studi kepustakaan.Jenis data yang digunakan kualitatif dan  kuantitatif,  sedangkan  sumber  data  yang  yang  digunakan  primer  dan  sekunder.Teknik  Penentuan sampel  menggunakan  Accidential  Sampling,  sedangkan  teknik  analisis  data  menggunakan  analisis Importance  Performance  Analysis.  Dari  hasil  penelitian  hasil  tabulasi  skor  kenyataan  (kinerja  room attendant) yang berdasarkan pada penilaian tamu secara keseluruhan berjumlah 2616 dengan rata-rata 3,49 dengan persentase 69,8% dikategorikan puas. Hasil  tabulasi  penilaian  skor harapan (kepentingan tamu)  yang  berdasarkan  pada  penilaian  secara  keseluruhan  berjumlah  3107  dengan  rata-rata  4,14 dengan  persentase  82,8%  dikategorikan  sangat  setuju  (penting).  Hasil  perhitungan  tersebut  diperoleh tingkat  kepuasan tamu sebesar 83,81% maka dapat dikatakan secara umum tamu sangat puas terhadap kualitas pelayanan room attendant  di Hotel Grand Sahid Jaya Jakarta.
Kata kunci : Kualitas Pelayanan, Kepuasan Tamu, Room Attendant, Diskriptif Kuantitatif

## I. PENDAHULUAN
Pariwisata  Indonesia  merupakan  sumber  devisa  negara  yang  dapat meningkatkan  pendapatan  ekonomi.  Hal  ini  dapat  dilihat  melalui  usaha  pemerintah dengan  mengembangkan  berbagai  infrastruktur  dan  fasilitas  yang  mendukung  dunia pariwisata. Sekarang ini dapat disaksikan banyaknya hotel, cafe atau coffee shop, bistro, restoran  yang  dibangun  dapat  dilihat  hampir  di  seluruh  kota  Indonesia,  serta ditingkatkannya  berbagai  kegiatan  maupun  program  yang  menarik  minat  para wisatawan baik asing maupun lokal.
Sebagaimana  kita  tahu  didalam  negeri  sendiri  Indonesia  masih  diliputi  dengan masalah  krisis  multi  dimensi  yang  tak  kunjung  selesai,  disamping  itu  timbul  pula bencana-bencana  alam  yang  datang  secara  bergantian,  dan  yang  paling  mempengaruhi adalah pandangan-pandangan negara  lain terhadap Indonesia yang menganggap bahwa Indonesia  adalah  Negara Teroris.  Pemerintah  selalu  berusaha  untuk  dapat membangun dan memajukan dunia pariwisata di Indonesia. Karena tidak bisa dipungkiri bahwa dari bidang  pariwisata,  negara  bisa  mendapatkan  devisa  yang  sangat  besar.  Untuk  dapat memajukan  pariwisata  pemerintah  sudah  berusaha  menjalin  kerjasama  dengan  negara tetangga  untuk  meyakinkan  bahwa  Indonesia  sudah  aman.  Disamping  itu  pemerintah juga membangun unsur-unsur pendukung yang bisa memajukan dunia pariwisata. Salah satu  unsur  pendukung  yang  dapat  menunjang  perkembangan  pariwisata  adalah penyediaan sarana akomodasi bagi wisatawan seperti hotel.
Hotel merupakan sebagai usaha pelayanan jasa akomodasi yang bertujuan untuk mendapatkan keuntungan sebesar-besarnya. Selain produk dan jasa yang dimiliki hotel, sumber  daya  manusia  juga  merupakan  aspek  terpenting  dalam  mencapai  tujuannya. Sumber daya manusia yang berkualitas dan berpotensi akan sangat mendukung didalam melakukan pelayanan prima untuk menjamin kepuasan tamu yang menginap baik untuk berlibur  atau  berbisnis.  Sehingga  tamu  akan  selalu  mendapatkan  kesan  yang  baik terhadap hotel-hotel di Indonesia dan merekapun akan berkeinginan untuk kembali lagi. Untuk mendukung pelayanan tersebut hotel membutuhkan beberapa departemen terkait  didalamnya,  salah  satunya  adalah Housekeeping  Department .Demi  kelancaran operasionalnya, housekeeping  department memilki  beberapa  bagian  yang  berperan didalamnya,  salah  satu section yang  sangat  penting  dalam  memberikan  pelayanan  dan menimbulkan kesan baik dan berkesan selama tamu  menginap di hotel adalah “ room section ”. Petugas yang bekerja di room section disebut room boy untuk petugas laki-laki dan room maid untuk petugas perempuan tetapi sekarang lebih dikenal dengan sebutan room  attendant .Seorang room  attendant harus  memiliki  penampilan  fisik  maupun mental  yang  dapat  dipertanggungjawabkan,  yaitu  sehat  rohani  dan  jasmani,  ramah, ringan  tangan  (penolong)  terhadap  pimpinan,  teman  kerja  maupun  tamu.  Karena beberpa hal tersebut akan sangat berpengaruh terhadap pelayanan  yang akan diberikan kepada  tamu,  dimana  ia  harus  mampu  menciptakan  kamar  yang  bersih,  rapi,  nyaman serta aman bagi tamunya.
Pada  hakekatnya  setiap  karyawan  tidak  hanya  dituntut  untuk  memiliki kemampuan, pengetahuan dan keahlian agar selalu bekerja efektif dan memiliki kualitas maupun  kuantitas  pekerja  yang  baik,  tetapi  lebih  dari  itu  bahwa  setiap  karyawan diharapkan lebih mampu  mengatasi masalah yang terjadi dalam melaksanakan tugas.
Demikian  halnya  dengan  Hotel  Grand  Sahid  Jaya  Jakarta  untuk  memenuhi kebutuhan tamu tentunya hotel memberikan pelayanan  yang maksimal dari segala hal, baik  itu  layanan  kamar  dan  fasilitas  penunjang  hotel.Kepuasan  tamu  ini  dapat  dilihat dari  kualitas  pelayanan  yang  diberikan  oleh  karyawan  hotelnya  salah  satunya  room attendant. Berdasarkan hasil observasi dan melihat hasil guest comment bahwa adanya complain  dari  tamu  mengenai  pelayanan  yang  diberikan  room  attendant  seperti pengantarn order taker tamu, kamar yang kurang bersih sehingga membuat tamu kurang nyaman  dan  puas atas  pelayanan  room  attendant.  Untuk  itu  pelayanan  yang  sebaiknya perlu  direncanakan  dengan  baik  khususnya  bagi  meningkatkan  kuantitas  dan  kualitas pelayanan yang diberikan profesional di bagian kamar atau room section. Karena masih belum  diketahui  faktor-faktor  yang  perlu  mendapatkan  prioritas  utama  yang mempengaruhi  kepuasan  tamu  serta  seberapa  besar  tingkat  kesesuaian  antara  harapan tamu dan kualitas pelayanan room attendant
Dengan  dilakukannya  penelitian  ini  diharapkan  hasilnya  akan  memberikan kualitas  pelayanan  room  attendant  yang  lebih  baik  lagi  kepada  tamu  yang  menginap. Sebagaimana  yang  dijabarkan  oleh  (L.Berry  Leonard,  1991  :  16),  yang  dikutip  oleh (Alma  Buchari,  2009  :  294-295)  tentang  dimensi  kualitas  pelayanan  dapat  dirinci sebagai  berikut  :  “ reliability (keandalan)  kemampuan  perusahaan  untuk  memberikan pelayanan yang menjanjikan secara akurat dan terpecaya, serta reputasi bank. assurance (keyakinan)  meliputi  pengetahuan,  keramah-tamahan  dan  kemampuan  untuk menambahkan  kepercayaan  kepada  pelanggan, tangibles (berwujud)  meliputi penampilan  fisik,  peralatan,  personil,  dan  alat-alat  komunikasi, emphaty ( empati  ) memberikan  perhatian  secara  individual  yang  diberikan  oleh  perusahaan  kepada  para pelanggannya, responsiveness (responsivitas)  kemampuan  untuk  membantu  pelanggan dan memberikan pelayanan yang tanggap dan cepat.
Perusahaan  harus  memperhatikan  hal-hal  yang  dianggap  penting  oleh  para pelanggan,  agar  mereka  merasa  puas  dan  nyaman.  Untuk  itulah  perusahaan  perlu menilai  faktor-faktor  apa  saja  yang  akan  mempengaruhi  kenyamanan  pelanggan  dan menjaganya dan apakah sudah terpenuhi. Oleh karena itu perusahaan harus memberikan kualitas  produk  dan  pelayanan  yang  baik  agar  tercapai  kepuasan  pelanggan.  Selain pelanggan  puas  akan  membawa  dampak  yang  bagi  perusahaan  tersebut.  Menurut (Supranto.J, 2001:223) menyatakan bahwa kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah  membandingkan  kinerja/hasil  yang  dirasakannya  dengan  harapannya.Jadi, tingkat  kepuasan  merupakan  fungsi  dari  perbedaan  antara  kinerja  yang  dirasakan dengan harapan. Apabila kinerja dibawah harapan, pelanggan akan kecewa. Bila kinerja sesuai dengan harapan, pelanggan akan sangat puas”
Berlandaskan  wawasan  diatas,  dirasa  perlu  melakukan  penelitian  tentang  : “Analisis  Kualitas Pelayanan Room  Attendant terhadap  Tamu  Hotel  Grand  Sahid  Jaya Jakarta”.
Kelima unsur tersebut akan menjadi acuan utama dalam kerangka penelitian ini dan terbentuk dalam gambar dibawah ini :

## Gambar 1. Kerangka Pemikir

## II. METODE PENELITIAN

## 2.1 Metode Analisis dan Unit Analisis
Metodologi  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah  kuantitatif  deskriptif sesuai  dengan  tujuan  penelitian  untuk  mengetahui  nilai  variabel  mandiri  baik  satu variable  atau  lebih  (independen)  tanpa  membuat  perbandingan  atau  menghubungkan dengan  variable  yang  lain.  Jadi,  penelitian  dengan  metode  deskriptif  merupakan penelitian  yang  akan  mendiskusikan  atau  menguraikan  permasalahan  yang  berkaitan dengan  pertanyaan  terhadap  keberadaan  variable  mandiri  yaitu  mengetahui  nilai
pelayanan  yang  diberikan  room  attendant  yang  dapat  berpengaruh  terhadap  kepuasan tamu yang menginap dan faktor-faktor yang perlu dipertahankan. Metode deskriptif ini digunakan  untuk  menggambarkan  kepuasan  tamu  terhadap  pelayanan  room  attendant yang  meliputi  dimensi  keandalan,  keresponsifan,  keyakinan,  empati,  berwujud  atau nyata.Unit  analisis  penelitian  ini  adalah  tamu  yang  datang  untuk  menginap  ke  hotel Grand Sahid Jaya yang merupakan bagian terpenting dalam jalannya suatu hotel.

## 2.2     Definisi Operasional Variabel
Menurut (Kusmayadi dan Sugiarto Endar, 2000 : 22) variabel adalah unsur dari objek  yang  diteliti,  merupakan  ciri  yang  melekat  pada  objek  penelitian  tersebut. Berdasarkan  hubungan  antar-variabel,  variable  dibedakan  menjadi  dua  yaitu  variable bebas ( Independent Variabel ) dan variable terikat ( Dependent Variabel ).Variabel Bebas adalah variabel yang nilainya tidak berubah karena variable lain, bahkan mempengaruhi atau menjadi penyebab berubahnya nilai variable lain. Dalam proyek akhir ini  variable bebasnya  adalah  Kualitas  pelayanan room  attendant diidentifikasikan  sebagai  variabel X.  Sedangkan  Variabel  terikat  adalah  variable  yang  nilainya  tergantung  atau dipengaruhi  oleh  variable  lain.  Variabel  terikatnya  adalah  kepuasan  tamu  yang menginap di hotel Grand Sahid Jaya Jakarta diidentifikasikan dengan variabel Y. Dalam hal  ini    digunakan  skala  5  tingkat  (likert)  untuk  mengukur  tingkat  kepentingan  atau harapan tamu ( importance ) yang terdiri dari sangat setuju, setuju, cukup setuju, kurang setuju  dan  sangat  tidak  setuju.  Sedangkan  untuk  tingkat  kenyataan  atau  pelayanan ( performance ) yang terdiri dari sangat puas, puas, cukup puas, dan kurang puas. Untuk melihat kriteria interprestasi skornya berdasarkan rumus interval berikut ini :
 Angka 0%   – 19,99% = Sangat (tidak setuju/buruk/kurang sekali)
 Angka 20% – 39,99%  = Tidak setuju / Kurang baik)
 Angka 40% – 59,99%  = Cukup / Netral
 Angka 60% – 79,99%  = (Setuju/Baik/suka)
 Angka 80% – 100% = Sangat (setuju/Baik/Suka)

## 2.3    Lokasi
Penelitian  ini  dilaksanakan  pada  tanggal  01  Februari  sampai  dengan  01  April 2014 di Hotel Grand Sahid Jaya Jakarta

## 2.4    Penarikan Sampling
Adapun metode yang digunakan non probability sampling salah satunya terdapat metode  penarikan  contoh  secara  kebetulan (accidental  sampling) .  Dengan  metode  ini proses  pengambilan  contoh  dilakukan  tanpa  perencanaan  yang  seksama.  Responden yang  dimintai  informasinya  benar-benar  diperoleh  secara  kebetulan  tanpa  suatu pertimbangan tertentu (Kusmayadi dan Sugiarto Endar, 2000:141).
Untuk  menghitung  banyaknya    jumlah  responden  yang  cocok  untuk  dijadikan sampling  sekaligus  menentukan  jumlah  kuesioner  yang  harus  diisi  oleh  tamu  Hotel Grand  Sahid  Jaya  Jakarta  maka  dapat  diolah  dengan  menggunakan  rumus  Slovin sehingga  dapat  diketahui  berapa  banyak  kuesioner  yang  disebarkan.  Berdasarkan perhitungan diketahui jumlah kuesioner yang dibagikan kepada responden sebanyak  50 kuesioner.

## 2.5    Teknik Pengumpulan Data
Sumber  data  yang  digunakan  primer  dan  sekunder.Teknik  pengumpulan  data yang  dipergunakan  dalam  penelitian  ini  dengan  melakukan  observasi,  kuesioner  dan studi kepustakaan.

## 2.6    Teknik Analisa Data
Teknik  analisa  data  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah  metode kualitatif  dan  kuantitatif  deskriptif.  Untuk  menjawab  perumusan  masalah  mengenai faktor-faktor  apa  saja  yang  dapat  mempengaruhi  kepuasan  tamu  dan  seberapa  besar tingkat kesesuaian antara harapan tamu dan kualitas pelayanan room attendant di Hotel Grand  Sahid  Jaya  Jakarta.  Maka  digunakan Importance  –  Performance  Analysis atau Analisis Tingkat  Kepentingan atau Harapan ( expectation )  dan Kinerja atau Pelayanan ( performance )  yang  dirasakan  oleh  pelanggan  ( experience )  (Martila  dan  James,  1977 dalam Supranto, 2006).
Tingkat  kesesuaian  dari  hasil  perbandingan  skor  pelayanan  room  attendant dengan  skor  harapan  tamu  inilah  yang  akan  menentukan  urutan  prioritas  peningkatan faktor-faktor  yang  mempengaruhi  kepuasan  tamu  dalam  hal  pelayanan  yang  diberikan oleh room attendant selama tamu menginap di hotel Grand Sahid Jaya Jakarta.
Dalam penelitian ini terdapat 2 (dua) buah variabel yang diwakilkan oleh X dan Y,  di  mana  X  merupakan  kenyataan    sedangkan  Y  merupakan  harapan  yang mencerminkan kualitas pelayanan.
Adapun rumus yang digunakan menurut (Supranto.J, 2001:241) adalah :
Hasil  dari  data  ini  akan  dikonversikan    ke  dalam  diagram  Kartesius.  Diagram kartesius merupakan salah satu tehnik untuk melihat tingkat kepuasan tamu atau tingkat kesesuaian  dilihat  dari  kinerja  atau  pelayanan  yang  diberikan  perusahaan  dan  tingkat kepentingan atau harapan tamu.
Selanjutnya  sumbu  mendatar  (X)  akan  diisi  dengan  kenyataan,  sedangkan sumbu  tegak  (Y)  akan  diisi  dengan  harapan.  Dalam  penyederhanaan  rumus  menurut (Supranto.J,  2001:241)  maka  untuk  setiap  faktor  yang  mempengaruhi  kepuasan  tamu sebagai berikut :
Di mana :
X  =  Skor rata-rata kenyataan Y  =  Skor rata-rata harapan n  =  Jumlah responden Diagram  kartesius  merupakan  pemetaan  yang  terdiri  dari  4  (empat)  kuadran, karena  terdapat  4  (kuadran)  kemungkinan  hasilnya  dibatasi  oleh  2  (dua)  garis  yang berpotongan  tegak  lurus  pada  titik-titik  (  X,  Y  ),  sehingga  terdapat  4  (empat) kemungkinan  hasil.  Ke-empat  kuadran  ini  adalah  hasil  kombinasi performance yang terbagi dalam dua group  yaitu tinggi rendah dan tingkat kepentingan atau harapannya. Keseluruhan  atribut  kepuasan  pelanggan  yang  diukur,  akan  dapat  diletakkan  ke  dalam salah satu dari 4 (empat) kuadran tersebut.
Sumber: (Supranto. J, 2001:241)

## Gambar 2. Diagram Kartesius

## III.    HASIL DAN PEMBAHASAN
3.1    Analisis Kualitas Pelayanan Room Attendant terhadap Kepuasan Tamu
Hasil  analisis  hubungan  antara  kualitas  pelayanan  room  attendant  terhadap kepuasan  tamu  di  Hotel  Grand  Sahid  Jaya  yaitu  dengan  skor    penilaian  kenyataan  (x) dimana  x  berarti  pelayanan  room  attendant  dan  penilaian  harapan  (y)  dimana  berarti kepentingan tamu yang mempengaruhi kepuasan tamu yang mana terdapat lima pilihan jawaban  yang  mempunyai  bobot  yang  berbeda  dari  setiap  pernyataan  yang  bersifat positif.  Dilihat  pada  table  1  halaman  7  bahwa  berdasarkan    dari  skor  penilaian kenyataan  dan  skor  penilaian  harapan  maka  dihasilkan  suatu  perhitungan  yang  diukur dengan  5  dimensi  variabel  kualitas  pelayanan  penilaian  skala  likert  yaitu  realibility, responsiveness,  assurance,  empathy  dan  tangible.  Untuk  hasil  skor  tabulasi  penilaian variabel reability pada pernyataan (1) hasil rata-rata penilaian kenyataan diperoleh skor 3,56  dengan  persentase  71%  dikategorikan  puas  dan  untuk  hasil  rata-rata  penilaian harapan  diperoleh  skor  4,36  dengan  persentase  87,2%  dikategorikan  sangat  setuju dengan  skor  hasil  analisis  tingkat  kesesuaian  kenyataan  dan  harapan  diperoleh  hasil tingkat  kesesuaian  sebesar  81,6  %  dikategorikan  sangat  puas.  Kemudian  pada pernyataan (2) hasil rata-rata penilaian kenyataan diperoleh skor 2,64 dengan persentase 52,8%  dikategorikan  cukup  puas  dan  untuk  hasil  rata-rata  penilaian  harapan  diperoleh skor  3,24  dengan  persentase  64,8%  dikategorikan  setuju  dengan  skor  hasil  analisis tingkat kesesuaian kenyataan dan harapan diperoleh sebesar 81,4% dikategorikan sangat puas. Selanjutnya pada pernyataan (3) hasil rata-rata penilaian kenyataan diperoleh skor
4,2  dengan  persentase  84  %  dikategorikan  sangat  puas  dan  untuk  hasil  rata-rata penilaian  harapan  diperoleh  skor  4,38  dengan  persentase  87,6%  dikategorikan  sangat setuju  dengan  skor  hasil  analisis  tingkat  kesesuaian  kenyataan  dan  harapan  diperoleh sebesar 95,8 % dikategorikan sangat puas
Hasil  skor  tabulasi  penilaian  variabel responsiveness pada  pernyataan  (4)  hasil rata-rata  penilaian  kenyataan  diperoleh  skor  3,84  dengan  persentase  76,8% dikategorikan  puas  dan  untuk  hasil  rata-rata  penilaian  harapan  diperoleh  skor  4,34 dengan persentase 86,8% dikategorikan sangat setuju dengan skor hasil analisis tingkat kesesuaian  kenyataan  dan  harapan  diperoleh  hasil  tingkat  kesesuaian  sebesar  88,4  % dikategorikan  sangat  puas.  Kemudian  pada  pernyataan  (5)  hasil  rata-rata  penilaian kenyataan diperoleh skor 3,7 dengan persentase 74% juga dikategorikan puas dan untuk hasil  rata-rata  penilaian  harapan  diperoleh  skor  4,26  dengan  persentase  85,2% dikategorikan sangat setuju dengan skor hasil analisis tingkat kesesuaian kenyataan dan harapan  diperoleh  sebesar  86,8  %  dikategorikan  sangat  puas.  Selanjutnya  pada pernyataan (6) hasil rata-rata penilaian kenyataan diperoleh skor 2,68 dengan persentase 53,6 % dikategorikan cukup puas dan untuk hasil rata-rata penilaian harapan diperoleh skor  4,18  dengan  persentase  83,6%  dikategorikan  sangat  setuju  dengan  skor  hasil analisis  tingkat  kesesuaian  kenyataan  dan  harapan  diperoleh  sebesar  64,1% dikategorikan puas.
Sedangkan hasil skor tabulasi penilaian variabel assurance pada pernyataan (7) hasil  rata-rata  penilaian  kenyataan  diperoleh  skor  3,52  dengan  persentase  70,4% dikategorikan  puas  dan  untuk  hasil  rata-rata  penilaian  harapan  diperoleh  skor  4,28 dengan persentase 85,6% dikategorikan sangat setuju dengan skor hasil analisis tingkat kesesuaian  kenyataan  dan  harapan  diperoleh  hasil  tingkat  kesesuaian  sebesar  82,2  % dikategorikan  sangat  puas.  Kemudian  pada  pernyataan  (8)  hasil  rata-rata  penilaian kenyataan  diperoleh  skor  4,3  dengan  persentase  86%  juga  dikategorikan  sangat  puas dan untuk hasil rata-rata penilaian harapan diperoleh skor 4,32 dengan persentase 86,4% dikategorikan sangat setuju dengan skor hasil analisis tingkat kesesuaian kenyataan dan harapan  diperoleh  sebesar  99,5  %  dikategorikan  sangat  puas.  Selanjutnya  pada pernyataan (9) hasil rata-rata penilaian kenyataan diperoleh skor 3,74 dengan persentase 74,8%  dikategorikan  puas  dan  untuk  hasil  rata-rata  penilaian  harapan  diperoleh  skor 4,06  dengan  persentase  81,12%  dikategorikan  sangat  setuju  dengan  skor  hasil  analisis tingkat  kesesuaian  kenyataan  dan  harapan  diperoleh  sebesar  92,1  %  dikategorikan sangat puas.
Kemudian  hasil  skor  tabulasi  penilaian  variabel Empathy pada  pernyataan  (10) hasil  rata-rata  penilaian  kenyataan  diperoleh  skor  2,48  dengan  persentase  49,6% dikategorikan cukup puas dan untuk hasil rata-rata penilaian harapan diperoleh skor 3,5 dengan  persentase  70%  dikategorikan  setuju  dengan  skor  hasil  analisis  tingkat kesesuaian  kenyataan  dan  harapan  diperoleh  hasil  tingkat  kesesuaian  sebesar  70,8  % dikategorikan puas. Kemudian pada pernyataan (11) hasil rata-rata penilaian kenyataan diperoleh skor 2,78 dengan persentase 55,6% juga dikategorikan cukup puas dan untuk hasil  rata-rata  penilaian  harapan  diperoleh  skor  4,3  dengan  persentase  86% dikategorikan sangat setuju dengan skor hasil analisis tingkat kesesuaian kenyataan dan harapan diperoleh sebesar 64,6 % dikategorikan puas. Selanjutnya pada pernyataan (12) hasil  rata-rata  penilaian  kenyataan  diperoleh  skor  3,88  dengan  persentase  77,6% dikategorikan  puas  dan  untuk  hasil  rata-rata  penilaian  harapan  diperoleh  skor  4,2 dengan  persentase  84%  dikategorikan  sangat  setuju  dengan  skor  hasil  analisis  tingkat kesesuaian kenyataan dan harapan diperoleh sebesar 92,3 % dikategorikan sangat puas. Selanjutnya  untuk  hasil  skor  tabulasi  penilaian  variabel Tangible pada pernyataan  (13)  hasil  rata-rata  penilaian  kenyataan  diperoleh  skor  4,22  dengan
persentase 84,4% dikategorikan sangat puas dan untuk hasil rata-rata penilaian harapan diperoleh  skor  4,44  dengan  persentase  88,8%  dikategorikan  sangat  setuju  dengan  skor hasil  analisis  tingkat  kesesuaian  kenyataan  dan  harapan  diperoleh  hasil  tingkat kesesuaian sebesar 95,0 % dikategorikan sangat puas.  Kemudian pada pernyataan (14) hasil  rata-rata  penilaian  kenyataan  diperoleh  skor  3,96  dengan  persentase  79,2%  juga dikategorikan  puas  dan  untuk  hasil  rata-rata  penilaian  harapan  diperoleh  skor  4,46 dengan  persentase  86%  dikategorikan  sangat  setuju  dengan  skor  hasil  analisis  tingkat kesesuaian kenyataan dan harapan diperoleh sebesar 88,7% dikategorikan sangat puas. Selanjutnya pada pernyataan (15) hasil rata-rata penilaian kenyataan diperoleh skor 2,82 dengan persentase 56,4% dikategorikan cukup puas dan untuk hasil rata-rata penilaian harapan diperoleh skor 3,82 dengan persentase 76,4% dikategorikan setuju dengan skor hasil  analisis  tingkat  kesesuaian  kenyataan  dan  harapan  diperoleh  sebesar  73,8  % dikategorikan sangat puas.
Kemudian  untuk  hasil  skor  keseluruhan  tabulasi  penilaian  kenyataan  dan penilaian  harapan  yang  mempengaruhi  kepuasan  tamu  di  Hotel  Grand  Sahid  Jaya Jakarta,  untuk  hasil  rata-rata  penilaian  kenyataan  yang  diberikan  oleh room  attendant dimana  dari  total  keseluruhan  diperoleh  skor  3,49  dengan  persentase  69,8%,  dan  total keseluruhan  hasil  dari  penilaian  kenyataan  (pelayanan room  attendant )  dikategorikan puas  terhadap  kepuasan  tamu  yang  menginap  di  Hotel  Grand  Sahid  Jaya  Jakarta. Kemudian  untuk  hasil  rata-rata  penilaian  harapan  (kepentingan  tamu)  yang  diberikan tamu  dimana  dari  total  keseluruhan  diperoleh  skor  4,14  dengan  persentase  82,8% dikategorikan  sangat  setuju,  dan  hasil  akhir  total  perhitungan  indeks  kepuasan  tamu dengan  rata-rata  kepuasan  tamu  dari  50  responden  diperoleh  tingkat  kesesuaian kenyataan  dan  harapan  sebesar  83,81%  dan  termasuk  kedalam  kategori  sangat  puas didalam  pelayanan  yang  diberikan  oleh  room  attendant  di  Hotel  Grand  Sahid  Jaya Jakarta.
3.2 Pembahasan Hasil Analisa Importance Fakctor pada Diagram Kartesius
Diagram  Kartesius  adalah  suatu  diagram  yang  dibagi  atas  empat  bagian  dan dibatasi oleh dua buah garis yang berpotongan tegak lurus pada ttitik X dan Y. Dimana X  adalah  rata-rata  skor  kenyataan  seluruh  factor  yang  mempengaruhi  kepuasan  tamu dan  Y  adalah  rata-rata  dari  skor  harapan  seluruh  factor  yang  mempengaruhi  kepuasan tamu  kemudian  dibagi  15  banyaknya  factor  indikator  yang  mempengaruhi  kepuasan tamu.  Untuk  hasil  dari  rata-rata  dari  seluruh  penilaian  kenyataan  diperoleh  skor  3,49 dengan  persentase  69,8%  dan  untuk  total  hasil  dari  rata-rata  Y  yaitu  rata-rata  dari seluruh  penilaian  harapan  yang  diperoleh  dari  skor  keseluruhan  sebesar  4,14  dengan persentase 82,8%.

## Gambar 3
Diagram Kartesius Indikator Kualitas Pelayanan Room Attendant yang Berpengaruh Terhadap Kepuasan Tamu di Hotel Grand Sahid Jaya Jakarta
Letak  dari  unsur-unsur  pelaksanaan  faktor-faktor  atau  atribut  yang  mempengaruhi kepuasan  tamu  yang  menginap  di  Hotel  Grand  Sahid  Jaya  Jakarta  dapat  dilihat  dalam diagram kartesius pada gambar 3. Berdasarkan Gambar 3 dapat diketahui bahwa letak dari factor  atau  atribut  yang  merupakan  gambaran  penilaian  tamu  terhadap  kualitas  pelayanan yang  diberikan room  attendant di  Hotel  Grand  Sahid  Jaya  Jakarta  yang  dibagi  ke  dalam empat bagian pada diagram kartesius dapat dijelaskan sebagai berikut :
1) Kuadran A
Menunjukkan faktor-faktor atau atribut yang mempengaruhikepuasan tamu yang menginapdi  Hotel  Grand  Sahid  Jaya  Jakarta  dan  penanganannya  perlu  diprioritaskan karena  keberadaan  faktor-faktor  inilah  yang  dinilai  sangat  penting  oleh  tamu,  akan tetapi masih ada kenyataan atau pelayanan yang diberikan room attendant masih belum memuaskan  tamu,  untuk  itu  harus  ditingkatkan  lagi  kinerjanya.  Faktor-faktor  yang termasuk dalam kuadran ini adalah pernyataan (6) yaitu  layanan yang segera dan cepat bagi  tamu  dan  pernyataan  (11)  yaitu  sungguh-sungguh  mengutamakan  kenyamanan tamu selama menginap.
2) Kuadran B
Menunjukkan  faktor-faktor  atau  atribut  yang  mempengaruhi  kepuasan  tamu yang  menginap  di  Hotel  Grand  Sahid  Jaya  Jakarta,  faktor-faktor  yang  berada  dalam kuadran ini harus dipertahankan karena kenyataan atau pelayanan yang diberikan room attendant  telah  sesuai  dengan  harapan  tamu  sehingga  dapat  memuaskan  tamu.  Faktor- faktor yang terdapat dalam kuadran ini adalah pernyataan (1) yaitu menyediakan kamar sesuai  dengan  keinginan  tamu,  pernyataan  (3)  yaitu  pekerjaan  dan  perlengkapan  room attendant  tidak  mengganggu  aktivitas  tamu,  pernyataan  (4)  yaitu  kesiapan  room attendant  dalam  merespon  dan  menangani  masalah  yang  timbul,  pernyataan  (5)  yaitu kesediaan  room  attendant  untuk  membantu  tamu,  pernyataan  (7)  yaitu  membuat  tamu merasa  aman  untuk  meninggalkan  barang-barang  bawaannya  didalam  kamar, pernyataan  (8)  yaitu  room  attendant  secara  konsisten  bersikap  ramah  dan  sopan, pernyataan  (12)  yaitu  kepedulian  dan  perhatian  room  attendant  yang  berpenampilan bersih dan rapid, pernyataan (13) yaitu room attendant yang berpenampilan bersih dan rapid dan pernyataan (14) yaitu kebersihan, kerapihan dan kenyamanan kamar.
3) Kuadran C
Menunjukkan  bahwa  faktor-faktor  atau  atribut  yang  mempengaruhi  kepuasan tamu  yang  menginap  di  Hotel  Grand  Sahid  Jaya  Jakarta,  faktor-faktor  yang  berada dalam kuadran ini dinilai masih kurang penting bagi tamu, sedangkan kenyataan atau kualitas pelayanan yang diberikan room attendant biasa atau cukup saja. Adapun faktor yang termasuk dalam kuadran ini adalah pernyataan (2) tepat waktu dalam pelayanan membersihkan,  pernyataan  (10)  yaitu  memberikan  perhatian  secara  individu  kepada tamu dan pernyataan (15) yaitu fasilitas kamar yang sesuai dengan yang dijanjikan
4) Kuadran D
Menunjukkan  bahwa  faktor-faktor  atau  atribut  yang  mempengaruhi  kepuasan tamu  yang  menginap  di  Hotel  Grand  Sahid  Jaya  Jakarta,  faktor-faktor  yang  berada dalam kuadran ini dinilai berlebihan dalam kenyataannya atau pelayanan yang diberikan room  attendant,  hal  ini  terutama  disebabkan  karena  tamu  menganggap  tidak  terlalu penting terhadap adanya faktor tersebut, akan tetapi kenyataan atau pelayanan dilakukan dengan baik sekali oleh room attendant Hotel Grand Sahid Jaya Jakarta, sehingga sangat memuaskan. Adapun faktor yang termasuk di dalam kuadran ini adalah pernyataan (9) yaitu mengerti akan kebutuhan tamu untuk tidak diganggu ,
3.3    Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Tamu terhadap Kualitas Pelayanan Room Attendant berdasarkan tingkat kesesuaian Untuk dapat menentukan factor-faktor mana saja yang mempengaruhi kepuasan tamu  terhadap  kualitas  pelayanan room  attendant dapat  diketahui  dengan  cara mengurutkan  tingkat  kesesuaian  yang  diperoleh.  Semakin  rendah  tingkat  kesesuaian maka  semakin  perlu  factor  atau  atribut  tersebut  mendapatkan  prioritas  utama.  Berikut ini  akan  dijelaskan  mengenai  factor  atau  atribut  yang  mendapatkan  prioritas  utama sampai  factor atau atribut  yang  mendapatkan  prioritas  terakhir  adalah  pelayanan room attendant yaitu  layanan  yang  segera  dan  cepat  bagi  tamu  64,1  %  mendapat  prioritas utama.  Kemudian  diikuti  dengan  sungguh-sungguh  mengutamakan  kenyamanan  tamu selama  menginap  64,6%  mendapat  prioritas  kedua.  Memberikan  perhatian  secara individu kepada tamu 70,8% mendapatkan prioritas ketiga. Fasilitas kamar yang sesuai dengan  yang  dijanjikan  73,8%  mendapatkan  prioritas  keempat.  Tepat  waktu  dalam pelayanan  membersihkan  kamar  81,4%  mendapatkan  prioritas  kelima.  Menyediakan kamar  sesuai  dengan  keinginan  tamu  81,6%  mendapatkan  prioritas  keenam.  Membuat tamu  merasa  aman  untuk  meninggalkan  barang-barang  bawaannya  di  dalam  kamar 82,2% mendapatkan prioritas ketujuh. Kesediaan room attendant untuk membantu tamu 86,8% mendapatkan prioritas kedelapan. Kesiapan room attendant dalam merespon dan menangani  masalah  yang  timbul  serta  88,4%  mendapatkan  prioritas  kesembilan. Kebersihan, kerapian dan kenyamanan kamar 88,7 % mendapatkan prioritas kesepuluh. Room  attendant  yang  berpenampilan  bersih  dan  rapi  95%  mendapatkan  prioritas kesebelas.  Mengerti  akan  kebutuhan  tamu  untuk  tidak  diganggu  92,1%  mendapatkan prioritas  keduabelas.  Kepedulian  dan  perhatian  room  attendant  dala    memahami  dan memenuhi  kebutuhan  tamu  92,13%  prioritas  ketigabelas.  Pekerjaan  dan  perlengkapan room  attendant  tidak  mengganggu  aktivitas  tamu  95,8%  mendapatkan  prioritas keempatbelas.  Karyawan room  attendant secara  konsisten  bersikap  ramah  dan  sopan 99,5%  mendapatkan  prioritas  kelimabelas  atau  yang  terakhir.  Jadi,  urutan  prioritas tersebut dapat diketahui dan dijadikan acuan dalam mempertahankan dan meningkatkan kualitas  pelayanan  room  attendant  terhadap  kepuasan  tamu  yang  menginap  di  Hotel Grand Sahid Jaya Jakarta sesuai dengan besar tingkat kesesuaian.

## 3.4    Analisa Besarnya Tingkat Kesesuaian  antara Harapan Tamu dan
Kualitas pelayanan room attendant di Hotel Grand Sahid Jaya Jakarta
Berdasarkan  perhitungan  skor  penilaian  kenyataan  (kualitas  pelayanan  room attendant),  skor  penilaian  harapan  (kepentingan  tamu)  dan  tingkat  kesesuaian  yang diperoleh dari analisis factor atau atribut pelayanan room attendant yang mempengaruhi kepuasan tamu maka diperoleh tingkat kepuasan tamu terhadap keseluruhan factor atau atribut sengan menjumlahkan keseluruhan tingkat kesesuaian dibagi dengan banyaknya factor  atau  atribut.  Berdasarkan  hasil  perhitungan  tersebut  diperoleh  tingkat  kepuasan tamu  sebesar  83,81%  sehingga  dapat  dikatakan  secara  umum  tamu  Sangat  Puas terhadap  kualitas  pelayanan  room  attendant  di  Hotel  Grand  Sahid  Jaya  Jakarta.  Oleh karena  itu,  dari  pihak  housekeeping  department  khususnya  di  bagian  room  attendant sudah  sangat  baik  kinerja  dan  pelayanan  yang  diberikan  karyawannya  dan  harus mempertahankan  serta  selalu  meningkatkan  kinerja  dan  pelayanan  sesuai  dengan proritas utama.Sehingga dapat memberikan kepuasan yang lebih maksimal lagi kepada tamu baik dari segi kinerja maupun pelayanan.

## 4.     SIMPULAN DAN SARAN 4.1    Simpulan
Berdasarkan  pembahasan  mengenai  analisis  kualitas  pelayanan  room  attendant terhadap  kepuasan  tamu  di  Hotel  Grand  Sahid  Jaya  Jakarta,  maka  dapat  disimpulkan bahwa  dari  hasil  keseluruhan  tingkat  kepuasan  sebesar  83,81%  yang  artinya  bahwa tamu  hotel  yang  menggunakan  jasa  pelayanan room  attendant dapat  dikatakan  sudah Sangat Puas. Faktor atau atribut yang sangat perlu mendapatkan prioritas yaitu Layanan yang  segera  dan  cepat  bagi  tamu  64,1%,  kemudian  sungguh-sungguh  mengutamakan kenyamanan  tamu  selama  menginap  64,6%  yang  perlu  ditingkatkan  pelayanannya karena  ini  sangat  penting  bagi  tamu.  Tingkat  kesesuaian  yang  paling  tinggi  tingkat kesesuaiannya  yaitu  factor  atau  atribut  Karyawan room  attendant secara  konsisten bersikap  ramah  dan  sopan  dengan  perolehan  skor  99,5%.  Berdasarkan  hasil  dari
diagram  kartesius  dapat  diambil  beberapa  kesimpulan  bahwa  terdapat  beberapa  factor yang mempengaruhi kepuasan tamu dimana tamu belum merasa puas atau sesuai dalam pelaksanaanya , sehingga perlu mendapatkan prioritas untuk diperbaiki dan ditingkatkan yang berada pada Kuadran A   yaitu  Layanan yang segera dan cepat bagi tamu (6) dan sungguh-sungguh mengutamakan kenyamanan tamu selama menginap (11).

## 4.2    Saran
Berdasarkan kesimpulan berikut , maka dapat disimpulkan beberapa saran yang sekiranya  dapat  bermanfaat  bagi  Hotel  Grand  Sahid  Jaya  Jakarta,  diantaranya  adalah memaksimalkan seluruh factor-faktor atau atribut yang masih dianggap cukup puas oleh tamu  kaitannya  untuk  mencapai  kualitas  pelayanan room  attendant .  Untuk  kualitas pelayanan  yang  sudah  dilaksanakan  dengan  baik  oleh room  attendant dan  tamu  sudah merasa  puas  dan  sesuai  dengan  harapan  tamu  untuk  dapat  dipertahankan  bahkan dimaksimalkan lagi.

## DAFTAR PUSTAKA
Alma, Buchari. 2009. Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa .Bandung : Alfabeta Gasperz, Vincent. 2001. Total Quality Management. Jakarta : Gramedia Handi,  Irawan.  2002.  10  Prinsip  Kepuasan  Pelanggan.  Jakarta  :  PT.  Elex  Media Komputindo
Kusmayadi  dan  Sugiarto,  Endar.2000. Metodologi  Penelitian  dalam  bidang kepariwisataan .Jakarta : PT. Gramedia Pusataka Utama Marknesis, Tim. 2009. Customer Satisfaction and Beyond .Yogyakarta : Jelajah Nusa Rizal,  Thalib  dan  G.  Sasongko  Setiawan.2006. Sukses  Jadi  Setiawan  dari  Profesi Pengelolaan Housekeeping .Jakarta : EDSA Mahkota Rumekso.2001. Housekeeping Hotel .Yogyakarta : Andi Sri Perwani, Yayuk. 2006. Teori dan Petunjuk Housekeeping untuk Akademi Perhotelan Make Up Room . Jakarta : PT.Gramedia Pustaka Sugiono. 2005. Metode Penelitian Bisnis . Bandung : Penerbit ALFABETA Supranto, J. 2001. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Untuk Menaikkan Pangsa Pasar. Jilid 1.Jakarta : Rineka Cipta Supranto, J. 2006. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan . Jakarta : Rineka Cipta Widjaya,  Marta  dan  Usia  S.  Artyara.  2005. Housekeeping  Operation  Tata  Graha Perhotelan . Bandung : Humaniora