## PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN YAMAHA PD. PANCA MOTOR BANYUASIN

## Mohamad Nur Arriyanto*)

## ABSTRAK
Permasalahan  yang  akan  dibahas  dalam  penelitian  ini  adakah  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan Terhadap  Kepuasan  Pelanggan  Yamaha  PD.  Panca  Motor  Banyuasin.  Sedangkan  populasinya adalah  seluruh  pelanggan  yang  berjumlah  176  orang  yang  diambil  untuk  penelitian  pada  bulan  Mei sampai dengan Agustus 2015 di Yamaha PD. Panca Motor Banyuasin. Dan sampel yang diteliti dalam penelitian ini sebanyak 30 orang konsumen atau pelanggan.
Dari  persamaan  regresi  linier  sederhana  Y  = a  +  bX sehingga  persamaannya  adalah  Y’  = 27,205  +  0,250X  yang  berarti  ada  pengaruh  positif a =  27,205  dan  nilai b =  0,250  terhadap  naik turunnya kepuasan pelanggan. Hasil perhitungan analisis koefisien korelasi r² = 0,099². Hal ini dapat diartikan  bahwa  variabel  kualitas  pelayanan  berpengaruh  terhadap  naik  turunnya  kepuasan pelanggan sebesar 9,9% sedangkan sisanya 90,1% (100%-9,9%).
Dan  untuk  uji  hipotesis  nilai  thitung  =  1,755  lebih  besar  dibandingkan  dengan  ttabel  =  1,701 para taraf nyata 0,05. Dengan demikian nilai thitung lebih besar dari nilai ttabel (1,755 > 1,701), maka keputusannya  adalah  menolak  hipotesis  nol  (Ho)  dan  menerima  hipotesis  alternatif  (Ha)  berarti  ada pengaruh  antara  kualitas  pelayanan  terhadap  kepuasan  pelanggan  Yamaha  PD.  Panca  Motor Banyuasin.
Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan

## A. Latar Belakang
Perkembangan  dan  peningkatan pelayanan  terhadap  pelanggan  dari tahun  ke  tahun  semakin  menjadi perhatian  masyarakat.  Hal  ini,  dapat dilihat dari ketatnya persaingan kualitas  pelayanan,  harga,  promosi diantara sekian banyaknya orang yang membuka  usaha  jual  beli  sepeda motor. Untuk mempertahankan keberadaannya dalam jangka panjang, maka  usaha  yang  bergerak  di  sektor barang maupun jasa harus berorientasi  pada  kualitas.  Mengapa demikian, karena kualitas dapat diartikan  sebagai  kemampuan  suatu produk  baik  barang  maupun  jasa dalam memenuhi
kebutuhan konsumen. Sehingga, dengan demikian  usaha  yang    bergerak disektor  barang  menghasilkan  produk nyata  yang  berwujud,  sedangkan disektor  jasa  menghasilkan  produk berupa pelayanan.
Dalam  kondisi  persaingan  yang ketat  tersebut,  hal  utama  yang  harus diprioritaskan oleh pemilik usaha adalah  kepuasan  pelanggan  agar dapat bertahan, bersaing dan menguasai  pangsa  pasar.  Persaingan yang  semakin  ketat,  dimana  semakin banyak  produsen  yang  terlibat  dalam pemenuhan  kebutuhan  dan  keinginan konsumen, menyebabkan setiap pemilik  usaha  harus  menempatkan orientasi  pada  kepuasan  pelanggan sebagai tujuan utama. Hal ini tercermin dari  semakin  banyaknya  peluang usaha yang menyertakan komitmennya  terhadap  kepuasan  para pelanggannya.  Dewasa  ini  semakin diyakini  bahwa  kunci  utama  untuk memenangkan persaingan adalah memberikan nilai dan kepuasan kepada pelanggan
melalui penyampaian produk dan jasa berkualitas dengan harga bersaing.
Untuk memenangkan persaingan, pemilik usaha
harus mampu
*) Dosen Tetap FKIP UPGRI Palembang
memberikan  kepuasan  kepada  para pelanggannya, misalnya dengan memberikan  produk  yang  lebih  cepat dan  pelayanan  yang  lebih  baik  dari para pesaingnya. Produk dengan mutu jelek,  harga  yang  mahal,  penyerahan produk  yang  lambat  bisa  membuat pelanggan menjadi tidak puas, walaupun  dengan  tingkatan  yang berbeda.
Pelayanan  yang  baik  sering dinilai oleh konsumen secara langsung dari  karyawan  sebagai  orang  yang melayani  atau  disebut  juga  sebagai produsen,  karena itu  diperlukan  usaha untuk meningkatkan kualitas pelayanan  yang  diberikan  agar  dapat memenuhi
keinginan dan meningkatkan  kepuasan  konsumen. Jadi,  kualitas  pelayanan  merupakan hal  penting  yang  harus  diperhatikan oleh  perusahaan  agar  dapat  tercapai kepuasan konsumen. Kualitas pelayanan  memiliki  hubungan  yang erat  dengan  kepuasan  pelanggannya. Kualitas  yang  baik  akan  memberikan suatu  dorongan  kepada  konsumen untuk  menjalin  hubungan  yang  kuat dengan perusahaan.
Dalam  jangka  panjang  ikatan  ini memungkinkan perusahaan untuk memahami  dengan  seksama  harapan konsumen serta kebutuhannya.
Dengan  demikian  perusahaan  dapat meningkatkan  kepuasan  konsumen dan pada gilirannya kepuasan tersebut dapat  menciptakan  kesetiaan  atau loyalitas konsumen.
Pelayanan
harus dapat dilaksanakan secara efektif dan efisien dimana  kegiatan  pelayanan  harus tepat  sasaran  dan  hemat  waktu, sehingga  hasil  pelayanan  tepat  guna dan  pelanggan  akan  mendapatkan kepuasan  dari  kinerja  pelayanan  yang telah diterapkan.
Pelayanan merupakan suatu kinerja penampilan, tidak berwujud dan cepat  hilang,  lebih  dapat  dirasakan
daripada dimiliki, serta pelanggan lebih dapat berpartisipasi aktif dalam proses mengkonsumsi  jasa  tersebut.  Dalam strategi pemasaran, definisi jasa harus diamati dengan baik, karena pengertiannya sangat berbeda dengan produk  berupa  barang.  Kondisi  dan cepat  lambatnya  pertumbuhan  jasa akan sangat tergantung pada penilaian pelanggan terhadap
kinerja (penampilan)  yang  ditawarkan  oleh pihak produsen.
Dengan semakin banyaknya produsen  yang  menawarkan  produk dan  jasa,  maka  konsumen  memiliki pilihan  yang  semakin  banyak.  Dengan demikian kekuatan tawar-menawar konsumen  semakin  besar.  Pemilik usaha  harus  tahu  hal-hal  apa  saja yang  dianggap  penting  oleh  para pelanggan dan pemilik berusaha untuk menghasilkan pelayanan sebaik mungkin  sehingga  dapat  memuaskan pelanggan.
Kepuasan  pelanggan  ditentukan oleh  kualitas  barang  atau  jasa  yang dikehendaki pelanggan, sehingga jaminan  kualitas  menjadi  prioritas utama  bagi  setiap  usaha.  Terciptanya kepuasan pelanggan dapat
memberikan beberapa manfaat, diantaranya hubungan antara perusahaan dan pelanggannya menjadi  harmonis,  memberikan  dasar yang  baik  bagi  pembelian  ulang  dan terciptanya  loyalitas  pelanggan,  dan membentuk  suatu  rekomendasi  dari mulut  ke  mulut  yang  menguntungkan perusahaan.
Pada dasarnya, pengertian
kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan merupakan perbedaan antara  harapan  dan  kinerja  yang dirasakan.  Jadi,  pengertian  kepuasan pelanggan  berarti  bahwa  kinerja  suatu barang sekurang-kurangnya sama dengan apa yang diaharapkan. Menciptakan  pelanggan  yang  loyal adalah  inti  dari  setiap  bisnis.  Dalam
pengertian sehari-hari pelanggan adalah  orang-orang  yang  kegiatannya membeli  dan  menggunakan  suatu produk,  baik  barang  maupun  jasa, secara terus menerus.
Tingkat kepuasan pelanggan sangat  tergantung  pada  mutu  suatu produk.  Apabila  pelanggan  merasa tidak  puas  terhadap  suatu  pelayanan yang  disediakan,  maka  pelayanan tersebut  dapat  dipastikan  tidak  efektif dan  tidak  efesien.  Ketika  pelanggan merasa  puas  atas  pelayanan  yang didapatkan,  maka  besar  kemungkinan mereka akan kembali lagi dan melakukan  pembelian-pembelian  yang lain dan mereka juga akan merekomendasikan pada teman-
teman dan keluarganya tentang usaha tersebut. Pemasaran bukanlah semata-mata membuat penjualan, melainkan tentang bagaimana
memuaskan  pelanggan  secara  terus- menerus. Puas atau tidaknya pelayanan yang dirasakan oleh pelanggan  dapat  dilihat  dari  manfaat yang  dirasakan  oleh  pelanggan  lebih tinggi jika dibandingkan harapannya.
Hal  tersebut  ditujukan  untuk memenuhi  keinginan konsumen  dan berusaha menciptakan kepuasan pelanggan.
Mengingat
betapa pentingnya peningkatan kualitas pelayanan  bagi  pemenuhan  kepuasan pelanggan, maka penulis tertarik untuk meneliti  pengaruh  kualitas  pelayanan terhadap
kepuasan
pelanggan
Yamaha di PD Panca Motor Banyuasin. Usaha ini dalam memenuhi aktifitasnya  memerlukan  manajemen yang baik sehingga memperoleh tujuan  sesuai  dengan  yang diinginkan. Dalam  hal  ini  pengaruh  kualitas pelayanan  memiliki  peranan  yang sangat  penting,  makin  baik  kualitas pelayanan  maka  kepuasan  pelanggan pun baik juga.

## B. Rumusan Masalah
Berdasarkan uraian latar belakang  masalah  tersebut,  penulis merumuskan masalah
dalam penelitian  ini  yaitu  :  Adakah  pengaruh kualitas  pelayanan  terhadap  kepuasan pelanggan Yamaha di PD Panca Motor Banyuasin.

## C. Landasan Teori

## 1)
Kualitas Pelayanan Sebenarnya tidak mudah mendefinisikan kualitas pelayanan dengan  tepat.  Akan  tetapi,  umumnya kualitas  dapat  dirinci,  sebagai  contoh, aspek-aspek  yang  dijadikan  dasar dalam menentukan kualitas buku cerita yang  dibeli  seorang  remaja  adalah harga, bahasa yang mudah dimengerti,  banyaknya  sedikit  gambar dalam  buku  yang  bersangkutan, nama pengarang, jenis kertas yang digunakan,  jenis cerita dan cover.
Dari contoh di atas baru menggambarkan  salah  satu  aspek kualitas,  yaitu  aspek  hasil.  Konsep kualitas  itu  sendiri  sering  dianggap sebagai  ukuran  relatif  kebaikan  suatu produk  atau  jasa  yang  terdiri  dari kualitas desain dan kualitas kesesuaian.
Kualitas desain merupakan  fungsi  spesifikasi  produk, sedangkan kualitas kesesuaiaan adalah  suatu  ukuran  seberapa  jauh suatu produk mampu memenuhi persyaratan  atau  spesifikasi  kualitas yang telah  ditetapkan .
a) Definisi Jasa
Menurut  Kotler  (2010:27)  definisi jasa  adalah  setiap  tindakan  atau kinerja  yang  ditawarkan  oleh  satu pihak ke pihak lain yang secara prinsip tidak berwujud dan tidak menyebabkan pemindahan kepemilikan.
Menurut Daryanto (2012:136) menyatakan bahwa pelayanan diartikan sebagai suatu kinerja
penampilan,  tidak  berwujud  dan  cepat hilang,  lebih  dapat  dirasakan  daripada dimiliki,  serta  pelanggan  lebih  dapat berpartisipasi aktif dalam proses mengkonsumsi  jasa  tersebut.  Dalam strategi pemasaran, definisi jasa harus diamati dengan baik, karena pengertiannya sangat berbeda dengan produk  berupa  barang.  Kondisi  dan cepat  lambatnya  pertumbuhan  jasa akan sangat tergantung pada penilaian pelanggan terhadap kinerja (penampilan)  yang  ditawarkan  oleh pihak produsen.
Jasa  atau  pelayanan  merupakan suatu kinerja penampilan, tidak berwujud dan cepat hilang, lebih dapat dirasakan daripada dimiliki, serta pelanggan  lebih  dapat  berpartisipasi aktif dalam proses mengkonsumsi jasa tersebut. Berdasarkan beberapa definisi diatas maka, jasa pada dasarnya adalah sesuatu yang mempunyai  ciri-ciri,  yaitu  sebagai berikut :
1. Suatu  yang  tidak  berwujud,  tetapi dapat memenuhi kebutuhan konsumen. 2. Proses produksi jasa dapat menggunakan atau tidak menggunakan bantuan suatu
produk fisik.
3. Jasa tidak mengakibatkan peralihan hak atau kepemilikan.
4. Terdapat  interaksi  antara  penyedia jasa atau dengan pengguna.
b) Karateristik Jasa Menurut Hurriyati (2010:31)
mengemukakan karateristik-karateristik jasa seabagai berikut :
1. Jasa  tidak  dapat  disimpan  dan pada  umumnya  dikonsumsi  pada saat dihasilkan.
2. Jasa  bergantung  pada  waktu, secara  umum,  pelanggan  sering kali  cenderung  memanfaatkan
jasa  secara  lebih  sering  pada waktu tertentu.
3. Jasa bergantung pada tempat.
4. Konsumen  selalu  terlibat  dalam proses  produksi  jasa,  karena konsumen merupakan  bagian integral dari proses tersebut.
5. Perubahan pada konsep kemanfaatan  berarti  perubahan proses  produksi  yang  terlihat maupun tidak.
6. Setiap  orang  dan  apapun  yang berhubungan  dengan  konsumen turut juga mempunyai andil dalam memberikan peranan.
7. Karyawan  penghubung  ( contact employee )  merupakan  bagain dari proses produksi jasa.
8. Kualitas jasa tidak dapat diperbaiki  pada saat proses produksi  karena  produksi  jasa terjadi  secara real  time ,  dan konsumen  terlibat  pada  proses produksinya.
Jika terjadi
kesalahan  pada  saat  produksi maka sudah terlambat bagi bagian pengendalian kulaitas
untuk memperbaikinya.
c) Klasifikasi Jasa Klasifikasi  jasa  menurut  Hurriyati (2010:35-36) adalah sebagai berikut :
1. Berdasarkan  sifat  tindakan  jasa ( the  nature  of  the  service  act ), merupakan  kelompok  jasa  yang sifat penyampainnya dapat berhubungan  dengan  tubuh  atau pikiran  dari  pihak  penerima  jasa, serta dapat juga berkaitan dengan  benda  atau  kekayaan dan kepentingan bagi pihak penerima jasa.
2. Bersarkan hubungan dengan
pelanggan ( relationsif with
customer ),  kelompok  jasa  yang jenis
hubungannya dengan pelanggan dalam penyampaiannya jasanya dilakukan secara
berkesinambungan  atas  dasar kebijaksanaan yang bersifat sesaat,  dengan  memperhatikan hubungan secara formal,
3. Berdasarkan  tingkat  kustomisasi dan keputusan dalam penyampaian  jasa  ( customization and judgement in service delivery ),  kelompok  jasa  yang ditinjau dari segi tinggi rendahnya keseragaman  atau  yang  lebih terbiasa  secara  umum  dari  jasa yang disajikan menurut pandangan  pihak  penyedia  jasa maupun pelanggan, dikaitkan dengan tinggi rendahnya penilaian,  tanggapan,  pendapat atau  pertimbangannya  dari  pihak pelanggan  terhadap  jasa  yang disediakan.
4. Berdasarkan sifat permintaan dan penawaran jasa ( nature of demand  and supply  for  service ), kelompok  jasa  yang  ditinjau  dari tingkat permintaan dikaitkan dengan  kapasitas  jasa  yang disediakan  atau  kemampuannya untuk melayani permintaan
pasar.
5. Berdasarkan
metode penyampaiannya ( method of service  delivery ),  kelompok  jasa yang  ditinjau  dari  cara  interaksi dengan  banyaknya  tempat  yang disediakan  oleh  pihak  penyedia jasa.
d) Pengertian Kualitas
Kualitas adalah sebuah kata yang bagi penyedia jasa merupakan sesuatu yang harus dikerjakan dengan baik. Aplikasi kualitas sebagai sifat dari penampilan produk atau kinerja merupakan  bagian  utama  strategi usaha dalam rangka meraih keunggulan  yang  berkesinambungan, baik  sebagai  pemimpin  pasar  ataupun sebagai strategi untuk terus tumbuh.
Kualitas dapat didefinisikan sebagai  kecocokan  atau  melebihi kebutuhan konsumen akan
penggunaan produk.
Keunggulan  suatu  produk  jasa adalah  tergantung  dari  keunikan  serta kualitas  yang  diperlihatkan  oleh  jasa tersebut, apakah sudah sesuai dengan harapan dan keinginan pelanggan atau konsumen.
Salah satu faktor yang menentukan  tingkat  keberhasilan  dan kualitas  perusahaan  menurut  John Sviokla  dalam  Lupiyoadi  Rambat,  A. Hamdani (2006:181), adalah
kemampuan perusahaan dalam memberikan pelayaan
kepada pelanggan.
e) Macam-macam jasa
Hurriyati (2010:50-51) membagi macam-macam jasa sebagai berikut :
1. Barang  berwujud  murni,  yaitu hanya terdiri dari barang berwujud.  Tidak  ada  jasa  yang menyertai produk tersebut.
2. Barang  berwujud  yang  disertai jasa,  yaitu  terdiri  dari  barang berwujud  yang  disertai  dengan satu  atau  lebih  jasa  untuk mempertinggi daya tarik pelanggan.
3. Campuran, yaitu terdiri dari barang dan jasa dengan proporsi yang sama.
4. Jasa  utama  yang  disertai  barang dan  jasa  tambahan,  yaitu  terdiri dari  jasa  utama  dengan  jasa tambahan dan atau barang pelengkap.
5. Jasa  murni,  yaitu  hanya  terdiri dari jasa.
f) Faktor - faktor yang mempengaruhi kualitas jasa Menurut Tjiptono (2008:26)
menyatakan  bahwa  faktor-faktor  yang biasanya  dijadikan  indikator  dalam
mengevaluasi  jasa  pelayanan  antara lain :
1. Tangibles ,bukti  langsung  meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, karyawan,
dan sarana komunikasi.
2. Reliability , keandalan yakni kemampuan memberikan pelayanan yang
dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan.
3. Responsiveness ,  daya  tanggap yaitu  keinginan  para  staf  dan karyawan  untuk  membantu  para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap.
4. Assurance ,  jaminan  mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya  yang  dimiliki  para  staf; bebas  dari  bahaya,  resiko  atau keragu-raguan.
5. Emphaty ,  meliputi  kemudahan dalam melakukan hubungan,
komunikasi  yang  baik,  perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para pelanggan.

## 2) Kepuasan Pelanggan
a) Konsep Kepuasan Pelanggan Dalam pengertian sehari-hari pelanggan  adalah  orang-orang  yang kegiatannya membeli dan menggunakan  suatu  produk,  baik barang  maupun  jasa,  secara  terus menerus.  Pelanggan  atau  pemakai suatu produk adalah orang-orang yang berhubungan secara langsung maupun tidak langsung dengan perusahaan-perusahaan bisnis. Adapun pihak-pihak yang
berhubungan dan bernegosiasi
dengan perusahaan-perusahaan bisnis sebelum  tahap  menghasilkan  produk dinamakan pemasok.
Menurut Supranto (2006:224) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan  berarti  bahwa  kinerja  suatu barang sekurang-kurangnya sama
dengan apa yang diharapkannya.
Menurut Tjiptono (2008:24) menyatakan bahwa terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya hubungan antara perusahaan dan pelanggannya menjadi  harmonis,  memberikan  dasar yang  baik  bagi  pembelian  ulang  dan terciptanya  loyalitas  pelanggan,  dan membentuk  suatu  rekomendasi  dari mulut  ke  mulut  yang  menguntungkan perusahaan.
Dari  berbagai  definisi  diatas dapat  ditarik  kesimpulan  bahwa  pada dasarnya pengertian kepuasan pelanggan mencakup perbedaan antara  harapan  dan  kinerja  atau  hasil yang dirasakan. Indikator untuk mengukur  kepuasan  pelanggan  ini yaitu :
1. Ketepatan pelayanan 2. Ramah dan sopan 3. Kecepatan pelayanan
4. Keluhan pelanggan 5. Pengetahuan karyawan Jadi  tingkat  ini  adalah  tingkat perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan  antara  persepsi  atau kesannya terhadap kinerja suatu produk  dan  harapan-  harapannya. Dengan  kata  lain  bahwa  tingkat kepuasan mencakup perbedaan antara  harapan  dan  kinerja  atau  hasil yang dirasakan. Jika kinerjanya sesuai dengan  harapan  maka  pelanggan akan puas,bila kinerjanya lebih rendah dibandingkan  dengan  harapan,  maka pelanggan akan merasa kecewa.
b) Metode  Pengukuran  Kepuasan Pelanggan
Menurut  Tjiptono  (2008:34-35) mengidentifikasi 4 metode untuk mengukur  kepuasan  pelanggan,  yaitu sebagai berikut :
1. Sistem Keluhan dan Saran
Setiap
organisasi
yang berorientasi pada pelanggan ( costumer-oriented ) perlu
memberikan  kesempatan  yang luas  kepada  para  pelanggannya untuk menyampaikan saran, pendapat,  dan  keluhan  mereka.
Media yang digunakan bisa berupa saluran telepon.
2. Ghost Shopping Salah satu cara untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan adalah dengan
mempekerjakan beberapa  orang  ( ghost  shoper ) untuk  berperan  atau  bersikap sebagai  pelanggan  atau  pembeli potensial  produk  usaha  dan pesaing.
3. Lost Customer Analysis Menghubungi  para  pelanggan yang telah berhenti membeli atau yang  telah  pindah  pemasok  agar dapat  memahami  mengapa  hal itu  terjadi  dan  supaya  dapat mengambil  kebijakan  perbaikan atau
penyempurnaan
selanjutnya.
4. Survei Kepuasan Pelanggan Umumnya banyak penelitian mengenai  kepuasan  pelanggan yang dilakukan dengan penelitian survei, baik dengan survei melalui telepon maupun wawancara pribadi. Melalui survei ini pelaku usaha akan memperoleh tanggapan dan umpan  balik  ( feedback )  secara langsung  dari  pelanggan  dan juga  memberikan  tanda  ( signal ) positif bahwa pelaku usaha menaruh perhatian terhadap para pelanggannya.
c) Strategi Kepuasan Pelanggan Stategi kepuasan pelanggan menyebabkan  para  pesaing  harus berusaha keras dan memerlukan biaya tinggi dalam usahanya merebut
pelanggan  suatu  perusahaan.  Suatu hal  yang  harus  diperhatikan  di  sini adalah  bahwa  kepuasan  pelanggan merupakan  strategi  jangka  panjang yang  membutuhkan  komitmen,  baik menyangkut  dana  maupun  sumber daya manusia. Menurut Tjiptono (2008:40)  ada  beberapa  strategi  yang dapat  dipadukan  untuk  meraih  dan meningkatkan kepuasan pelanggan :
1. Strategi pemasaran berupa

## Relationship Marketing
Yaitu  strategi  dimana  transaksi pertukaran antara pembeli dan penjual berkelanjutan,  tidak  berakhir  setelah penjualan  selesai.  Dengan  kata  lain, dijalin suatu kemitraan dengan pelanggan secara terus-menerus, yang pada akhirnya akan menimbulkan  kesetiaan  pelanggan,
sehingga terjadi bisnis ulangan ( repeat bussines ). Akan tetapi, perlu diperhatikan  bahwa  dampak  kepuasan pelanggan
terhadap
loyalitas pelanggan dan pembelian ulang berbeda-beda untuk setiap perusahaan.  Pelanggan  yang  loyal belum  tentu  mereka  puas,  sebaliknya pelanggan yang puas cenderung untuk menjadi pelanggan yang loyal.
2. Strategi superior customer service
Yaitu  menawarkan  pelayanan yang lebih baik dari pada pesaing. Hal ini  membutuhkan  dana  yang  besar, kemampuan  sumber  daya  manusia, dan usaha gigih agar dapat pelayanan yang  superior.  Oleh  karena  itu,  sering kali  (tetapi  tidak  harus)  perusahaan yang  menawarkan customer  service yang  lebih  baik  akan  membebankan harga  yang  lebih  tinggi  pada  produk- produknya. Akan tetapi biasanya mereka  memperoleh  manfaat  besar dari pelayanan yang lebih baik tersebut, yaitu berupa tingkat pertumbuhan yang cepat dan besarnya laba yang diperoleh.
3. Strategi unconditional guarantees atau extraordinary guarantees . Strategi  ini  berintikan  komitmen untuk  memberikan  kepuasan  kepada pelanggan  yang  pada  gilirannya  akan menjadi
sumber dinamisme penyempurnaan  mutu  produk  atau jasa  dan  kinerja  perusahaan.  Selain itu,  juga  akan  meningkatkan  motivasi para karyawan untuk mencapai tingkat kinerja  yang  lebih  baik  daripada sebelumnya.
4. Strategi penanganan keluhan yang efisien.
Penanganan
keluhan memberikan  peluang  untuk  mengubah seorang  pelanggan  yang  tidak  puas menjadi pelanggan produk perusahaan yang  puas  (atau  bahkan  menjadi “pelanggan abadi”). Proses penanganan  keluhan  yang  efektif
dimulai  dari identifikasi  dan  penentuan sumber  masalah  yang  menyebabkan pelanggan  tidak  puas  dan  mengeluh, langkah  ini  merupakan  langkah  yang sangat vital, karena menentukan efektifitas langkah-langkah
sebelumnya.
D. Populasi dan Sampel
1 . Populasi Menurut Sugiyono (2009:61) populasi  adalah  wilayah  generalisasi yang  terdiri  atas  obyek  atau  subyek yang mempunyai kualitas dan karateristik  tertentu  yang  ditetapkan oleh  peneliti  untuk  dipelajari  dan kemudian  ditarik  kesimpulannya.  Dari laporan  penjualan  bulan  Mei  sampai bulan  Agustus  2015,  data  pelanggan berdasarkan  jumlah  pelanggan  yaitu 178 pelanggan.

## Tabel 1 Data Pelanggan Tahun 2015
Sumber : Data PD. Panca Motor Banyuasin
Adapun populasi dalam penelitian ini  dihitung  melalui  rata-rata  jumlah konsumen (pelanggan) setiap bulannya  ini adalah :
Populasi (N)  = 172 4 = 43 Pelanggan
2. Sampel
Menurut Sugiyono (2012:81)
Sampel adalah bagian dari jumlah dan karateristik  yang  dimiliki  oleh  populasi tersebut,  bila  populasi  besar  dan peneliti  tidak  mungkin  mempelajari semua  yang  ada  pada  populasi
misalnya  karena  keterbatasan  dana, tenaga  dan  waktu.  Maka  penelitian dapat  menggunakan  sampel  yang diambil  dari  populasi  itu.  Apa  yang dipelajari  dari  sampel,  kesimpulannya akan dapat diberlakukan untuk populasi.  Untuk  itu  sampel  yang diambil  dari  populasi  harus  betul-betul representatif  (mewakili).  Adapun  untuk menentukan  jumlah  sampel  yaitu sampel ≥ 30  responden  representatif (mewakili).  Dengan  demikian  sampel yang  diambil  adalah  pelanggan  yang
No Bulan Pelanggan 1. Mei 46 orang 2. Juni 43 orang 3. Juli 41 orang 4. Agustus 42 orang Jumlah 172 orang
menggunakan  sepeda  motor  matic Yamaha PD. Panca Motor Banyuasin.
Adapun  rumus  yang  digunakan dalam  pengambilan  sampel  adalah rumus Solvin sebagai berikut :
Keterangan : n
:  jumlah sampel
N :  jumlah populasi
e :  perkiraan tingkat kesalahan
Karena kesalahan dalam pengambilan  sampel  yang  masih dapat  ditolerir  atau  diizinkan,  diambil sebesar  10%,  maka  besarnya  sampel adalah :
Sampel (n)  = 43 1 +(44𝑥0,1 2 ) = 30,06
≈ 30 konsumen

## E. Teknik Pengumpulan Data
Teknik  pengumpulan  data  menurut Sugiyono  (2012:137)  ada  beberapa teknik pengumpulan data terdiri dari :
1. Teknik Observasi (pengamatan) Yaitu  pengumpulan  data  dengan cara  mengadakan  pengamatan langsung  keadaan  yang  ada pada suatu  organisasi yang diteliti.
2. Kuesioner (angket) Adalah  tehnik  pengumpulan  data yang  dilakukan  dengan  cara memberikan beberapa pertanyaan secara tertulis kepada  responden  yang  ada  di Yamaha PD. Panca Motor
Banyuasin dengan menggunakan kuesioner.

## F. Hasil Penelitian
Untuk  menentukan  apakah  ada pengaruh yang signifikan antara kualitas  pelayanan  terhadap  kepuasan pelanggan  Yamaha  PD.  Panca  Motor Banyuasin, maka penulis menganalisis masalah tersebut
dengan menggunakan  rumus  regresi  linier sederhana  dan  mencari  seberapa besar  pengaruh  kualitas  pelayanan terhadap kepuasan pelanggan menggunakan  rumus  uji  t.  Sebelum data  diolah,  data  terlebih  dahulu  diuji dengan menggunakan uji validitas dan uji reliabilitas.
Untuk  mengolah  data  penulis menggunakan  angket  atau  kuesioner. Angket  tersebut  berisikan  10  butir pertanyaan  untuk  variabel  kualitas pelayanan  dan  9  butir  pertanyaan untuk  variabel  kepuasan  pelanggan. Uji coba instrument dan regresi penulis menggunakan responden sebanyak 30 orang responden.

## 1) Karateristik Responden
Responden  dalam  penelitian  ini berjumlah  30  orang  responden.  Untuk mengumpulkan
data peneliti menggunakan  angket  atau  kuesioner yang disebarkan atau diberikan kepada pelanggan Yamaha PD. Panca Motor  Banyuasin.  Adapun  karateristik responden  dalam  penelitian  ini  yaitu sebagai berikut :

## Tabel 2
Jumlah Responden Berdasarkan Jenis Kelamin No  Jenis Kelamin Jumlah Responden Responden  Persentase 1 Laki-laki 17 57 % 2 Perempuan 13 43 % Jumlah 30 100 % Sumber : data diolah Sampel  (n) = 𝑁 1 + (𝑁.𝑒 2 )
Tabel diatas menunjukkan bahwa jumlah  responden  berdasarkan  jenis kelamin  yang  terdiri  dari  laki-laki sebanyak  17  orang  atau  57%  dan perempuan  sebanyak  13  orang  atau
43%.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa responden laki-laki dalam penelitian ini sebagai pelanggan Yamaha PD. Panca Motor Banyuasin. Tabel 3 Jumlah Responden Berdasarkan Usia No Usia Tanggapan Responden Responden  Persentase 1 15 - 19 Tahun 8 27% 2 20 – 39 Tahun 10 33% 3 40 Tahun 12 40% Jumlah 30 100% Sumber : data diola h Berdasarkan tabel diatas diketahui  bahwa  untuk  responden yang  berusia  antara  15-19  tahun sebanyak  8  orang  atau  27%,  antara 20-39  sebanyak  10  orang  atau  33%
dan  di  usia  40  tahun  sebanyak  12 orang  atau  40%.  Hal ini  menunjukkan bahwa  responden  yang  ber-usia  40 tahun  sebagai  pelanggan  Yamaha PD. Panca Motor Banyuasin. Tabel 4 Jumlah Responden berdasarkan pendidikan No Tingkat Pendidikan Jumlah Responden Responden  Persentase 1 Sarjana 9 30% 2 Diploma 7 23% 3 SMA atau Sederajat 14 47% Jumlah 30 100% Sumber : data diolah Berdasarkan tabel diatas menunjukkan bahwa sarjana
sebanyak  9  orang  atau  30%,  Diploma sebanyak 7 orang atau 23%, sedangkan SMA atau sederajat sebanyak  14  orang  atau  47%.  Data
diatas menunjukkan bahwa responden yang berpendidikan SMA atau sederajat  sebagai  pelanggan  Yamaha PD.  Panca  Motor  Banyuasin  yaitu yang berpendidikan SMA atau
Sederajat. Tabel 5 Jumlah Responden Berdasarkan Pekerjaan No Banyak Frekuensi (F) Persentase (%) 1 Wiraswasta 4 13,3 2 Pegawai swasta 10 33,3 3 PNS 2 6,7 4 Pelajar / Mahasiswa 8 26,7 5 Lain-lain 6 20,0 Jumlah 30 100 Sumber : data diolah
Tabel di atas bahwa 4 orang atau 13,3% bekerja sebagai Wiraswasta, 10 orang  atau  33,3%  bekerja  sebagai pegawai  swasta,  2  orang  atau  6,7% bekerja  sebagai  PNS,  8  orang  atau 26,7%  pekerjaan  sebagai  pelajar  atau mahasiswa  dan  6  orang  atau  20,0% bekerja  sebagai  lain-lain.  Data  diatas menunjukkan  bahwa  responden  yang pekerjaannya wiraswasta sebagai pelanggan  Yamaha  PD.  Panca  Motor Banyuasin.
2) Analisis Indeks Tanggapan Responden Analisis indeks tanggapan
responden ini dilakukan untuk mengetahui gambaran mengenai responden dalam penelitian ini. Dalam penelitian  ini,  angket  atau  kuesioner yang disebarkan atau dibagikan kepada
responden
dengan menggunakan skala Likert dan menggunakan perhitungan indeks mengenai  jawaban  responden  yang dilakukan dengan menggunakan progam SPSS  versi 16.

## Tabel 6
Indeks Tanggapan Responden Terhadap Kualitas Pelayanan (X) Tabel diatas menunjukkan bahwa sebagaian  responden  sebanyak  (80%) menyatakan baik terhadap kelengkapan  fasilitas  fisik  yang dimiliki Yamaha  PD.  Panca  Motor  Banyuasin, sedangkan  (6,7%)  responden  untuk pernyataan cukup baik terhadap kelengkapan  fasilitas  fisik  yang dimiliki Yamaha  PD.  Panca  Motor  Banyuasin. Sebagian (76,7%) responden menyatakan  baik  terhadap  kebersihan dan kerapian, sedangkan (6,6%) responden  untuk  pernyataan  cukup
baik terhadap kebersihan dan kerapian. Sebagian (86,7%) responden  menyatakan  baik  terhadap ketepatan dalam memberikan pelayanan dan tidak melakukan kesalahan, sedangkan tidak ada responden  untuk  pernyataan  cukup baik terhadap ketepatan dalam memberikan  pelayanan  dan  tidak melakukan kesalahan. Sebagaian (26,7%)  responden  menyatakan  baik terhadap  tepat  waktu,  sedangkan (43,3%)  responden  untuk  pernyataan
No Pertanyaan SB B CB KB STB Jumlah 1 Kelengkapan fasilitas fisik yang dimiliki 10% 80% 6,7% 3,3% - 100% 2 Kebersihan dan kerapian 16,7% 76,7% 6,6% - - 100% 3 Ketepatan dalam memberikan pelayanan dan tidak melakukan kesalahan. 13,3% 86,7% - - - 100% 4 Tepat waktu 30% 26,7% 43,3% - - 100% 5 Responsif terhadap permintaan pelanggan 33,3% 43,4% 23,3% - - 100% 6 Kemampuan karyawan untuk cepat tanggap menyelesaikan keluhan pelanggan 30% 23,3% 46,7% - - 100% 7 Keramahan dan sopan dalam melayani pelanggan 13,3% 86,7% - - - 100% 8 Tingkat kepercayaan terhadap kinerja karyawan 36,7% 50% 13,3% - - 100% 9 Memahami dan tanggap akan kebutuhan pelanggan 16,7% 33,3% 50% - - 100% 10 Aksesibilitas saat dibutuh kan melalui via telepon 20% 63,3% 16,7% - - 100%
cukup  baik  terhadap  kebersihan  dan kerapian.
Sebagian (43,4%) responden
menyatakan  baik  terhadap  responsif terhadap permintaan pelanggan, sedangkan  (23,3%)  responden  untuk pernyataan  cukup    baik  terhadap responsif terhadap permintaan pelanggan.
Sebagian (23,3%)
responden  menyatakan  baik  terhadap kemampuan  karyawan  untuk  cepat tanggap menyelesaikan keluhan pelanggan, sedangkan (46,7%) responden untuk pernyataan kemampuan  karyawan  untuk  cepat tanggap menyelesaikan keluhan pelanggan.
Sebagian (86,7%)
responden  menyatakan  baik  terhadap keramahan dan sopan dalam melayani pelanggan  Yamaha  PD.  Panca  Motor Banyuasin, sedangkan tidak ada responden  untuk  pernyataan  cukup baik  terhadap  keramahan  dan  sopan
dalam  melayani  pelanggan  Yamaha
PD. Panca Motor Banyuasin. Sebagian (50%) responden menyatakan  baik  terhadap  tingkat kepercayaan terhadap kinerja
karyawan, sedangkan
(13,3%)
responden  untuk  pernyataan  cukup baik  terhadap  tingkat  kepercayaan terhadap  kinerja  karyawan.  Sebagian (33,3%)  responden  menyatakan  baik terhadap  memahami  dan  tanggap akan kebutuhan pelanggan, sedangkan  (50%)  responden  untuk pernyataan cukup baik terhadap memahami dan tanggap akan kebutuhan pelanggan. Sebagian
(63,3%)  responden  menyatakan  baik terhadap  aksebilitas  saat  dibutuhkan melalui via telepon, sedangkan (16,7%)  responden  untuk  pernyataan cukup  baik  terhadap  aksebilitas  saat dibutuhkan melalui via telepon.
Tabel 7 Indeks Tanggapan Responden Terhadap Kepuasan Pelanggan (Y) Tabel diatas menunjukkan bahwa sebagian
(90%) responden
menyatakan  baik  terhadap  ketepatan karyawan  dalam  melayani  pelanggan, sedangkan  (3,3%)  responden  untuk
pernyataan cukup baik terhadap ketepatan  karyawan  dalam  melayani pelanggan. Sebagian (86,7%) responden  menyatakan  baik  terhadap ketepatan karyawan dalam No Pertanyaan SB B CB KB STB Jumlah 1 Ketepatan karyawan dalam melayani pelanggan 6,7% 90% 3,3% - - 100% 2 Ketepatan karyawan dalam memberikan informasi kepada pelanggan 10% 86,7% 3,3% - - 100% 3 Sikap karyawan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan 20% 83,3% - - - 100%
4 Sikap karyawan menghadapi pelanggan 36,7% 33,3% 30% - - 100% 5 Kecakapan karyawan dalam menjelaskan masalah pelanggan 20% 80% - - - 100% 6 Kesigapan karyawan dalam melayani pembelian 26,7% 53,3% 20% - - 100% 7 Tingkat pelayanan karyawan terhadap pelanggan 26,7% 46,7% 26,7% - - 100% 8 Tingkat penanganan keluhan dari pelanggan 26,7% 70% 3,3% - - 100% 9 Pengetahuan karyawan dalam memberikan informasi kepada pelanggan 36,7% 63,3% - - - 100%
memberikan
informasi
kepada pelanggan,
sedangkan (3,3%) responden  untuk  pernyataan  cukup baik  terhadap  ketepatan  karyawan dalam  memberikan  informasi  kepada pelanggan.
Sebagian (83,3%)
responden  menyatakan  baik  terhadap sikap  karyawan  dalam  memberikan pelayanan
kepada pelanggan, sedangkan  tidak  ada  responden  untuk pernyataan  cukup  baik  terhadap  sikap karyawan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan. Sebagian (33,3%)
responden menyatakan baik terhadap sikap karyawan menghadapi pelanggan, sedangkan  (30%)  responden  untuk pernyataan  cukup  baik  terhadap  sikap karyawan menghadapi pelanggan.
Sebagian (80%) responden menyatakan  baik  terhadap  kecakapan karyawan dalam menjelaskan masalah pelanggan, sedangkan tidak ada responden  untuk  pernyataan  cukup baik kecakapan karyawan dalam menjelaskan masalah pelanggan.
Sebagian (53,3%) responden menyatakan  baik  terhadap  kesigapan karyawan, sedangkan (20%) responden  untuk  pernyataan  cukup baik  terhadap  kesigapan  karyawan.
Sebagian (46,7%) responden
menyatakan  baik  terhadap  tingkat pelayanan karyawan
terhadap pelanggan, sedangkan (26,7%)
responden  untuk  pernyataan  cukup baik terhadap tingkat pelayanan karyawan terhadap
pelanggan.
Sebagian (70%) responden
menyatakan  baik  terhadap  tingkat penanganan  keluhan  dari  pelanggan, sedangkan  (3,3%)  responden  untuk pernyataan cukup baik terhadap
tingkat penanganan keluhan dari konsumen  atau  pelanggan.  Sebagian (63,3%)  responden  menyatakan  baik terhadap pengetahuan karyawan dalam  memberikan  informasi  kepada pelanggan, sedangkan tidak ada responden  untuk  pernyataan  cukup baik  terhadap  pengetahuan  karyawan dalam  memberikan  informasi  kepada pelanggan.
3) Hasil Analisis Data
a) Hasil Uji Coba Instrumen
1. Uji Validitas Untuk  mengetahui  data  yang digunakan data yang digunakan dalam  penelitian,  reliabel  normal dengan  melakukan  uji  validitas,  uji reliabilitas,  dan  uji  normalitas  dengan menggunakan  program  SPSS  16 for windows .
Uji  validitas  dalam  penelitian  ini dihitung
dengan menggunakan koefisien  korelasi Pearson’s Product Moment atau r hitung dan menggunakan perbandingan  dengan  nilai r tabel . r tabel dicari  dengan  menggunakan  taraf signifikan  sebesar  0,05  dan  jumlah data  sejumlah  30  sehingga  didapat nilai r tabel sejumlah 0,361. Perhitungan korelasi atau r hitung dengan menggunakan  antara  skor  butir  dan total  skor  dari  seluruh  jumlah  butir variabel.
Kuesioner yang diberikan kepada konsumen atau pelanggan untuk variabel kualitas pelayanan (X) sebanyak  10  butir  pertanyaan.  Uji validitas  variabel  kualitas  pelayanan (X)    dengan  menggunakan  program SPSS  Versi  16,0 for  windows dapat dilihat  pada  tabel  8  dengan  hasil sebagai berikut :

## Tabel 8

## Hasil Uji Validitas Variabel Kualitas Pelayanan (X)
Sumber : data diolah
Tabel diatas menunjukkan bahwa koefisien korelasi atau r hitung antara  skor  butir  dan  total  skor dari  seluruh  jumlah  butir  variabel kualitas  pelayanan  memperoleh  data lebih  besar  dari  nilai  krisis  atau r tabel .  Seluruh  butir  pertanyaan  dapat
disimpulkan  bahwa  variabel  kualitas pelayanan adalah valid.
Kuesioner untuk variabel
kepuasan  pelanggan  sebanyak  9  butir pertanyaan. Uji validitas variabel kepuasan  pelanggan  (Y)    dengan menggunakan  program  SPSS  Versi 16,0 for  windows dapat  dilihat  pada tabel  9  dengan  hasil  sebagai  berikut:

## Tabel 9 Hasil Uji Validitas Variabel Kepuasan Pelanggan (Y)
Tabel diatas menunjukkan bahwa koefisien korelasi atau r hitung antara  skor  butir  dan  total  skor dari  seluruh  jumlah  butir  variabel kepuasan pelanggan memperoleh data  lebih  besar  dari  nilai  krisis  atau r tabel .  Seluruh  butir  pertanyaan  dapat
disimpulkan bahwa variabel kepuasan pelanggan adalah valid.

## 2. Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas dalam penelitian ini  menggunakan Cronbach’s  Alpha .
Butir Pertanyaan 𝐫 𝐡𝐢𝐭𝐮𝐧𝐠 𝐫 𝐭𝐚𝐛𝐞𝐥 Kesimpulan 1 0,420 0,361 Valid 2 0,479 0,361 Valid 3 0,522 0,361 Valid 4 0,374 0,361 Valid 5 0,433 0,361 Valid 6 0,369 0,361 Valid 7 0,638 0,361 Valid 8 0,388 0,361 Valid 9 0,592 0,361 Valid 10 0,437 0,361 Valid Butir Pertanyaan 𝐫 𝐡𝐢𝐭𝐮𝐧𝐠 𝐫 𝐭𝐚𝐛𝐞𝐥 Kesimpulan 1 0,374 0,361 Valid 2 0,444 0,361 Valid 3 0,553 0,361 Valid 4 0,438 0,361 Valid 5 0,363 0,361 Valid 6 0,391 0,361 Valid 7 0,518 0,361 Valid 8 0,592 0,361 Valid 9 0,548 0,361 Valid
Nilai Cronbach’s  Alpha dibandingkan dengan  nilai  penerimaan  reliabilitas butir skor sebesar 0,60.
Berikut  tabel  yang  menyajikan hasil dari uji reliabilitas dengan menggunakan  program  SPSS  dapat dilihat  pada  tabel  10  sebagai  berikut  :

## Tabel 10

## Hasil Uji Reliabilitas
Sumber : data diolah
Tabel diatas menunjukkan bahwa hasil uji  reliabilitas  baik  variabel  kualitas pelayanan (X) maupun variabel kepuasan  pelanggan  (Y)  mempunyai nilai  yang  lebih  besar  dari  0,60 sehingga  dapat  disimpulkan  bahwa seluruh  butir  pertanyaan  dari  angket atau  kuesioner  baik  variabel  kualitas pelayanan  (X)    maupun  variabel kepuasan pelanggan (Y) adalah reliabel  yang  berarti  seluruh  kuesioner yang digunakan peneliti dapat digunakan dalam penelitian ini.
b) Teknik Analisis Data
1. Analisis  Koefisien  Korelasi  dan Koefisien Determinasi
Analisis koefisien korelasi digunakan  untuk  mengetahui  adakah
pengaruh antara variabel bebas ( independen )  dan  variabel  terikat ( dependen )  secara  bersama-sama. Analisis koefisien determinasi digunakan  untuk  mengetahui  adakah pengaruh antara variabel bebas ( independen )  dan  variabel  terikat ( dependen ). Berikut tabel 11 menunjukkan  hasil  analisis  koefisien korelasi  dan  koefisien  determinasi yang  diperoleh  dengan  menggunakan program SPSS.
Tabel  11  menunjukkan  hasil perhitungan  korelasi  dengan  variabel Independen (X) yaitu kualitas pelayanan  dan  variabel dependen (Y) yaitu kepuasan pelanggan pada Yamaha  PD.  Panca  Motor  Banyuasin.
Tabel 11 Koefisien Korelasi dan Koefisien Determinasi

## Model Summary
Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 .315 a .099 .167 2.16273 Sumber : data diolah
a. Prediction: (Constant), Kualitas (X) b. Dependent variabel : kepuasan Pelanggan.
Berdasarkan Summary  output dalam tabel  11  diketahui  hasil  koefisien
korelasi  sebesar  0,315  dan  nilai square sebesar 0,099. No Variabel Cronbach’s Alpha Kesimpulan 1 Kualitas Pelayanan (X) 0,612 Reliabel 2 Kepuasan Pelanggan (Y) 0,602 Reliabel
2. Regresi Linier Sederhana
Analisis koefisien determinasi digunakan  untuk  mengetahui  adakah pengaruh antara variabel bebas ( independen )  dan  variabel  terikat
( dependen ). Tabel berikut
ini
menunjukkan hasil perhitungan regresi linier sederhana dengan variabel bebas (X) yaitu kualitas pelayanan dan variabel  terikat  (Y)  yaitu  kepuasan pelanggan  pada  Yamaha  PD.  Panca Motor Banyuasin.

## Tabel 12
Analisis Regresi Sederhana Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients
T Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 27.205 5.729 4.749 .000 Kualitas .250 .143 .315 1.755 .090
Sumber : data diolah
Berdasarkan summary  output pada tabel  12  diketahui  bahwa  persamaan regresi  dengan  variabel  X  kualitas pelayanan terhadap
kepuasan pelanggan  pada  Yamaha  PD.  Panca
Motor  Banyuasin  yaitu  Y  =  27,205  +
0,250X.

## 3. Uji Hipotesis (Uji t)
Setelah diperoleh hasil perhitungan  regresi  linier  sederhana dan  koefisien  determinasi  antara kualitas  pelayanan  dan  kepuasan pelanggan, maka dilakukan uji hipotesis.
Berdasarkan hipotesis yang sudah dikemukakan sebelumnya, bahwa  terdapat  pengaruh  kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan  pada  Yamaha  PD.  Panca Motor Banyuasin. Dari hipotesis tersebut akan diformulasikan hipotesis (Ho)  dan  hipotesis  alternatif  (Ha) sebagai berikut :
Ho  = diduga tidak terdapat pengaruh kualitas  pelayanan  terhadap kepuasan  pelanggan  pada Yamaha  PD.  Panca  Motor Banyuasin.
Ha  =  diduga  terdapat  pengaruh kualitas  pelayanan  terhadap kepuasan             pelanggan pada  Yamaha  PD.  Panca Motor Banyuasin.
Kriteria Pengujian :
 Apabila t hitung > t tabel , maka Ha diterima dan Ho ditolak.
Artinya  ada  pengaruh  antara pengaruh  kualitas  pelayanan terhadap  kepuasan  pelanggan pada Yamaha PD. Panca Motor Banyuasin.
 Apabila t hitung < t tabel , maka Ha ditolak dan Ho diterima.
Artinya  tidak  ada  pengaruh antara pengaruh kualitas pelayanan  terhadap  kepuasan pelanggan  pada  Yamaha  PD. Panca Motor Banyuasin.
Tabel  berikut  ini  menunjukkan hasil pengujian hipotesis (uji t) kualitas
pelayanan terhadap
kepuasan pelanggan. Tabel 13 Hasil Pengujian Hipotesis (Uji t )
Coefficients a Model Unstandardized Coefficients
Standardized
Coefficients T Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 27.205 5.729 4.749 .000 Kualitas .250 .143 .315 1.755 .090
Sumber : data diolah
Berdasarkan summary output pada tabel 13 diketahui bahwa pengujian
hipotesis yang memperlihatkan  nilai t hitung =  1,755 lebih besar dibandingkan dengan t tabel = 1,701 para taraf nyata 0,05. Dengan demikian  nilai t tabel lebih  besar  dari nilai t tabel (1,755  >  1,701)  maka keputusannya adalah menolak hipotesis  nol  (Ho)  dan  menerima hipotesis  alternatif  (Ha)  berarti  ada pengaruh  antara  kulaitas  pelayanan terhadap  kepuasan  pelanggan  pada Yamaha PD. Panca Motor Banyuasin.

## G. Pembahasan
Berdasarkan hasil analisis diketahui,  ternyata  kualitas  pelayanan berpengaruh  kuat  terhadap  kepuasan pelanggan  pada  Yamaha  PD.  Panca Motor  Banyuasin.  Berdasarkan  hasil perhitungan  persamaan  regresi  linier sederhana  diperoleh  yaitu  Y  = a  +  bX sehingga  persa maannya  adalah  Y’  = 27,205  +  0,250X  dimana  nilai a =
27,205 dan nilai b = 0,250.
Ini berarti pengaruh antara kualitas  pelayanan  terhadap  kepuasan
pelanggan  pada  Yamaha  PD.  Panca Motor Banyuasin dapat diketahui dengan  melihat  kenaikan  nilai  X  yang diikuti  pula  dengan  kenaikan  nilai  Y yang  berarti  jika  kualitas  pelayanan ditingkatkan  sebesar  1,  maka  nilai rata-rata  akan  bertambah  0,250  atau setiap nilai kualitas pelayanan bertambah  10  maka  nilai  rata-rata kepuasan  pelanggan  akan  bertambah sebesar 2,50. Berdasarkan perhitungan  menggunakan  koefisien korelasi  (r)  diperoleh  nilai  sebesar  r  = 0,315  maka  karena  hasil  yang didapat merupakan angka positif, hal ini berarti memang  benar  ada  hubungan  positif namun rendah antara kualitas pelayanan
terhadap kepuasan pelanggan. Sedangkan  untuk  mengetahui apakah koefisien korelasi hasil perhitungan tersebut dapat digeneralisasikan  atau  tidak,  maka perlu dibandingkan dengan
r tabel .  Bila  taraf  kesalahan  ditetapkan 5%  dengan  n  =  30  maka  diperoleh r tabel 0,361.  karena  nilai r hitung lebih kecil  dari r tabel baik  untuk  kesalahan 5% yaitu (0,315 < 0,361), sehingga Ha
diterima dan Ho ditolak. Jadi kesimpulannya  ada  hubungan  positif yang  rendah  yaitu  0,315  antara kualitas  pelayanan  terhadap  kepuasan pelanggan  pada  Yamaha  PD.  Panca Motor  Banyuasin.  Dengan  demikian data  dan  koefisien  yang  diperoleh dalam  sampel  tersebut  mencerminkan keadaan populasi. Dari hasil perhitungan  analisis  koefisien  korelasi diperoleh  koefisien  determinasi  r²  =
0,099².  Hal  ini  dapat  diartikan  bahwa variabel kualitas pelayanan berpengaruh  terhadap  naik  turunnya kepuasan  pelanggan  sebesar  9,9% sedangkan sisanya 90,1 (100%-9,9%). Artinya  masih  banyak  variabel  lain yang  berpengaruh  terhadap  kepuasan pelanggan  pada  Yamaha  PD.  Panca Motor  Banyuasin.  Variabel  lain  yang mempengaruhi yang tidak diteliti dalam penelitian  ini  yaitu  :  harga,  selera pelanggan,  keamanan  dan  waktu penyerahan.
Berdasarkan hasil pengujian diperoleh  nilai  t hitung =  1,755  lebih besar  dibandingkan  dengan  t tabel = 1,701  pada  taraf  nyata  0,05,  untuk dk = n - 2 = 30 – 2 = 28. Dengan demikian nilai  thitung  lebih  besar  dari  nilai  t tabel (1,755  >  1,701)  maka  keputusannya adalah menolak hipotesis nol (Ho) dan menerima  hipotesis  alternatif  (Ha) berarti  ada  pengaruh  antara  kualitas pelayanan terhadap kepuasan
pelanggan  pada  Yamaha  PD.  Panca Motor Banyuasin. Jadi dapat disimpulkan  secara  statistik  dengan terbukti adanya hubungan positif antara  kedua  variabel  tersebut,  hal  ini berarti  kualitas  pelayanan  mempunyai pengaruh yang cukup signifikan terhadap  kepuasan  pelanggan  pada Yamaha PD. Panca Motor Banyuasin.

## I. KESIMPULAN DAN SARAN

## 1) Kesimpulan
Dari  hasil  penelitian  yang  telah dilakukan  tersebut,  maka  dapat  ditarik kesimpulannya yaitu  sebagai berikut : a. Setelah  hasil  analisis  diketahui ternyata  ada  hubungan  yang positif dan signifikan antara variabel kualitas pelayanan terhadap  kepuasan  pelanggan Yamaha PD. Panca
Motor Banyuasin.  Berdasarkan  hasil perhitungan  persamaan  regresi linier  sederhana  diperoleh  hasil Y’= 27,205 + 0,250X yang berarti ada pengaruh positif sebesar a = 27,205  dan  nilai b =  0,250 terhadap naik turunnya kepuasan pelanggan.
b. Dengan menggunakan taraf kesalahan  5%  dengan  n  =  30, maka  diperoleh r tabel =  0,361 karena  nilai  rhitun r hitung lebih kecil dari r tabel artinya Ha diterima  dan  Ho  ditolak.  Jadi kesimpulannya  ada  hubungan positif  yang  sangat  rendah  yaitu 0,099  antara  kualitas  pelayanan terhadap  kepuasan  pelanggan Yamaha PD. Panca Motor Banyuasin.
c. Dari  hasil  koefisien  korelasi  nilai t hitung = 1,755 lebih besar dibandingkan dengan t tabel = 1,701  pada  taraf  kesalahan  0,05, untuk dk = n -  2  =  30 –  2  =  28. Dengan  demikian  nilai t hitung lebih  besar  dari  nilai t tabel (1,755 >  1,701)  maka  keputusannya adalah  menolak  hipotesis  nol (Ho)  dan  menerima  hipotesis alternatif (Ha) berarti ada pengaruh antara kualitas pelayanan  terhadap  kepuasan pelanggan  Yamaha  PD.  Panca Motor  Banyuasin.  Jadi,  dapat disimpulkan secara statistik dengan terbukti adanya
hubungan  positif  antara  kedua variabel  tersebut,  hal  ini  berarti kualitas  pelayanan  mempunyai pengaruh  yang  cukup  signifikan terhadap  kepuasan  pelanggan
Yamaha PD. Panca Motor
Banyuasin.
d. Pada dasarnya pengertian kepuasan  pelanggan  mencakup perbedaan  antara  harapan  dan kinerja atau hasil yang dirasakan.

## 2) Saran
Berdasarkan  kesimpulan  diatas bahwa  adanya  pengaruh  kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan  Yamaha  PD.  Panca  Motor Banyuasin.  Dengan  demikian  penulis mengajukan  beberapa  saran  sebagai masukan yaitu :
a. Yamaha PD. Panca Motor Banyuasin harus lebih meningkatkan  kualitas  kepada para konsumen atau pelanggannya, agar para pelanggan  merasa  puas  atas pelayanan yang telah diberikan.
b. Yamaha PD. Panca Motor
Banyuasin  perlu  lebih  lagi  dalam meningkatkan kualitas pelayanannya  sehingga  baik  dari konsuemn  ataupun  pelanggan dapat tertarik untuk menggunakan  jasa  yang  telah ditawarkan kepada pelanggan.
c. Yamaha PD. Panca Motor Banyuasin harus lebih meningkatkan  kualitas  pelayanan serta  kepuasan  yang  diberikan kepada para pelanggannya,
maka  semua  karyawan  harus bisa melihat keinginan dan kebutuhan  para  pelanggannya dalam upaya menigkatkan
kualitas  pelayanan  di  Yamaha PD. Panca Motor Banyuasin demi terciptanya kepuasan para pelanggan.

## DAFTAR PUSTAKA
Daryanto,  2012. Ringkasan kuliah manajemen  produksi ,  Bandung  :
Satu Nusa. Hurriyati, Ratih.2010. Bauran Pemasaran dan Loyalitas
Konsumen , Bandung : Alfabeta.
Kotler,  P  dan  Keller  K.L,  2008. Manajemen Pemasaran . Edisi ke- 13. Jakarta : Erlangga.
Lupiyoadi,  Rambat  &  Hamdani,  A.
2006. Manajemen  Pemasaran Jasa . Jakarta : Salemba Empat.
Sugiyono, 2009. Statistika Untuk Penelitian , Cetakan Ke-14,
Bandung : Alfabeta.
________,  2012. Metode  Penelitian Kuantitatif    Kualitatif  dan  R  &  D , Bandung : Alfabeta.
Supranto, J. 2006. Pengukuran Tingkat  Kepuasan  Pelanggan : Untuk  Menaikkan  Pangsa  Pasar,
Jakarta : Rineka Cipta.
Tjioptono, Fandy. 2008. Strategi Pemasaran . Edisi 3. Yogyakarta :
Andi.