## Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Loyalitas Nasabah Dalam Meningkatkan Minat Pengguna Bank Syariah Indonesia
M. Zidny Nafi’ Hasbi Universitas Alma Ata, Indonesia zidny@almaata.ac.id
Abstrak
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas nasabah dalam  meningkatkan  minat  pengguna  bank  syariah  indonesia.  Penelitian  ini  merupakan penelitian kuantitatif yang menggunakan data primer yaitu data diambil langsung dari jawaban para  responden.  Jumlah  sampel  dalam  penelitian  ini  sebanyak  100  responden.  Dengan menggunakan metode analisis data berupa teknik analisis data yang didalam terdapat uji analisis linier berganda, uji hipotesis, uji analisis jalur ( path analys ) dan juga uji sobel. Pengolahan data menggunakan aplikasi IBM SPSS 23. Hasil dari penelitian ini menunjukan bahwasanya service quality berpengaruh  signifikan  terhadap  loyalitas  nasabah  dalam  menggunakan  BSI  Mobile. Namun, e-trust dan transformasi digital tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah dalam  menggunakan  BSI  Mobile.  Hasil  dari  penelitian  ini  juga  menunjukan  bahwa  kepuasan nasabah memediasi hubungan kausal antara service quality, e-trust, dan transformasi digital terhadap loyalitas nasabah pengguna BSI Mobile. Adapun kendala dalam meningkatkan loyalitas nasabah dan solusi meningkatkan minat pengguna bank syariah indonesia mencakup kualitas pelayanan dan cara mengatasi masalah kualitas layanan yaitu memperbaiki kinerja karyawan yang dulunya buruk menjadi lebih baik lagi dengan melaukan rekrutmen pekerja, melaukan evaluasi dan brifing sesudah dan sebelum proses pembangunan dimulai, selalu memberikan arahan langsung dari direktur  utama  perusahaan,  dan  selalu  dibimbing.  Kendala  kepercayaan  pelanggan  dapat dilakukan dengan cara perusahaan harus memperbaiki kualitas dalam melayani pelanggan seperti kecekatan, ketanggapan dalam berdiskusi dengan pelanggan, pemilihan material yang berkualitas, dan  sangat  terkendali,  sehingga  mengurangi  kesalahan  dalam  proses  pembangunan,  dengan begoitu kualitas pelayanan dan reputasi perusahaan menjadi baik dan dipercaya oleh pelanggan
Keywords : Faktor- Faktor, Loyalitas Nasabah, Minat Pengguna BSI
Article History Received: November 10, 2023 Accepted: December, 30 2023 Published: January 14, 2024 Author correspondence email: zidny@almaata.ac.id

## PENDAHULUAN
Memasuki  era  revolusi  industri  memiliki  dampak  yang  sangat  besar  terhadap  perubahan digital.  Perubahan  digitalisasi  memiliki  dampak  yang  besar  terhadap  kebiasaan  manusia  dalam melakukan aktivitas, terutama dalam melakukan akses informasi dan layanan elektronik. Digitalisasi juga  dapat  mempengaruhi  perkembangan  sektor  ekonomi  sehingga  dapat  memacu  persaingan dalam dunia keuangan. Dengan demikian untuk mempertahankan dan memenangkan persaingan pasar  maka  diperlukan  strategi  dan  konsep  yang  dapat  meningkatkan  kemajuan  perusahaan Kemajuan teknologi berimplikasi kepada sektor meningkatan minat pengguna internet banking. Sistem  perbankan  yang  baik  dalam  bidang  digital  menjadi  sangat  penting,  sehingga  memiliki
potensi untuk mendongkrak perkembangan digital  (Ihsani & Febriyanti, 2021).  Penelitian Syefira Salsabila,  (202).  Bank  Syariah  Indonesia  (BSI)  KC  Malang  Soetta,  dipelajari  pengaruh  ciri pemasaran  syariah  terhadap  kepuasan  nasabah.  Pemasaran  syariah,  kepuasan  pelanggan,  dan loyalitas  pelanggan  adalah  faktor  kunci.  Analisis  jalur  dan  Analisis  Sobel  digunakan  oleh  alat analisis.  Temuan  menunjukkan  bahwa  pemasaran  Islami  berdampak  pada  loyalitas  klien, kebahagiaan konsumen, dan karakter pemasaran Islami. Berdasarkan temuan penelitian, ciri-ciri pemasaran syariah paling cocok untuk meningkatkan kebahagiaan dan loyalitas nasabah sebagai perantara Bank Syariah Indonesia (BSI) KC Malang Soetta.
BSI  Mobile  menawarkan  berbagai  fitur,  termasuk  transfer  dana,  pembayaran  tagihan,  dan informasi  saldo.  Kondisi  ini  dapat  menjadi  alternatif  yang  sangat  memudahkan  untuk  metode transaski.  Tren  adanya  peningkatan  penggunaan  layanan  perbankan  digital  dapat  mendorong masyarakat  untuk  terbiasa  menggunakan  kanal  digital,  sehingga  dapat  memudahkan  untuk melakukan berbagai transaksi. BSI Mobile adalah produk mobile banking yang ditawarkan oleh Bank  Syariah  Indonesia  (Devy  &  Fitriyah,  2022).  Service  quality  merupakan  suatu  bentuk penerapan sistem dan layanan yang diberikan oleh perbankan untuk nasabah dan menjadi tolak ukur  penilaian  terhadap  nasabah  dalam  memberikan  pelayanan  terhadap  konsumen.  Kualitas layanan diperlukan untuk menilai bagaimana suatu perusahan dapat memberikan pelayanan yang baik terutama saat memberikan pelyanan dalam jarak jauh seperti layanan BSI Mobile. Maka dari itu bank harus memiliki standar operasional yang dapat melayani nasabah dengan baik   (Yusuf, 2020).
Kualitas layanan merupakan suatu kegiatan yang sifatnya tidak terlihat namun memiliki bentuk nyata  dari  kegiatan  sehingga  dapat  menimbulkan  adanya  interaksi  antara  bank  dan  nasabah. Adapun bentuk perwujudan berupa pelayanan yang dapat membantu nasabah dalam menemukan masalah saat melakukan transaksi. Adanya pelayanan produk yang baik, maka nasabah akan loyal kepada  bank  tersebut  karenaa  sudah  memberikan  pelayanan  yang  berkualitas.  Perbankan merupakan salah satu lembaga intermediasi yang bertugas untuk menghimpun dana dari masyarat dan menyalurkan kembali kepada masyarakat dalam menjalankan suatu kegiatan (wahyudi, 2017). Digital banking diciptakan untuk meningkatkan kualitas pelayanan supaya lebih efesien dan efektif bagi nasabah. Sesuai Peraturan Otoritas Jasa Keuangan (POJK) No. 12/POJK.03/2018, digital banking dirancang untuk mengoptimalkan penggunaan data nasabah agar lebih cepat, mudah, dan nyaman dalam melakukan transaksi. Transaksi bank digital meningkat pada awal Q2 2021. Pada April 2021, volume transaksi meningkat 60,27% year-on-year sekitar 572,8 juta transaksi dan nilai transaksi meningkat 46,36% menjadi Rp 3.114,1 triliun (Ojk, 2022).
Penelitian Novi Kurnia Cahyani, (2021) dengan judul  Pengaruh Kemudahan dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Nasabah Pengguna E- Channel dengan Kepuasan Nasabah sebagai Variabel  Intervening  pada  BSI  KCP  Ponorogo  Cokroaminoto.  Menurut  temuan  penelitian, loyalitas klien secara positif dan signifikan dipengaruhi oleh kenyamanan parsial. Selain itu Loyalitas pelanggan secara signifikan dipengaruhi oleh kualitas layanan yang tidak konsisten. Mediator antara kualitas  layanan  dan  kepuasan  juga  dapat  dimungkinkan  terjadi.  Sementara  retensi  pelanggan: loyalitas pelanggan, dapat menurunkan tingkat kepuasan dan gagal menciptakan kenyamanan. Para pihak harus  Bank harus memahami apa sebenarnya kebutuhan klien mereka berdasarkan temuan penelitian, ketika klien menggunakan saluran elektronik dan standar layanan langsung  disukai oleh konsumen. Hal ini dilakukan untuk memastikan bahwa klien Anda selalu menerima tingkat layanan yang mereka harapkan, loyalitas konsumen mulai terbentuk di BSI KCP Ponorogo Cokroaminoto. Variabel dependen yang digunakan dan temuan data yang diperoleh membedakan penelitian ini dari penelitian yang akan saya lakukan.
Loyalitas  merupakan  kesetiaan  nasabah  dalam  menggunakan  produk  yang  disediakan  oleh bank. Loyalitas berkaitan erat dengan adanya kepuasaan dan kesetian nasabah dalam menggunkan suatu produk. Jika Bank syariah Indonesia memberikan layanan kualitas produk yang baik kepada nasabah,  maka  nasabah  akan  semakin  setia  atau  terus  bertahan  dalam  menggunakan  layanan produk yang diberikan oleh bank misalnya dalam pemakaian BSI Mobile. Jika dalam layanan BSI
Mobile  nasabah  merasa  nyaman  tidak  ada  kendala  dalam  melakukan  aktivitas  transaksi  maka nasabah akan terus menggunakan layanan BSI Mobile untuk mempermudah lalu lintas transaksi digital seperti pembayaran e- commerce, listrik, akademik, asuransi dan fitur pembayar yang lain. Kepuasan nasabah sangat mempengaruhi loyalitas dalam menggunkan suatau produk dikarenakan saat  nasabah  merasa  puas  dengan  layanan  produk  yang  diberikan  maka  nasabah  akan  terus menggunakan produk tersebut (Herlina, 2022). Kajian ini bertujuan untuk menganalisis faktor- faktor  yang  dapat  memepengaruhi  loyalitas  nasabah  dalam  menggunakan  produk  Bank  Syariah Indonesia.
BSI Mobile tidak hanya memfasilitasi transaksi, tetapi juga peduli dengan pelanggannya. Itulah mengapa  aplikasi  ini  sangat  berharga.  Secara  khusus,  aplikasi  ini  menyediakan  waktu  sholat, petunjuk  kiblat,  informasi  tentang  masjid  terdekat,  mulai  dari  Al-Quran  hingga  rencana penghematan hingga pembelian hewan kurban. Perubahan perkembangan teknologi informasi dan komunikasi yang diberikan oleh Bank Syariah Indonesia sekarang sudah sesuai dengan apa yang dibutuhkan oleh nasabah (Indonesia B. S., 2022). Loyalitas merupakan kesetiaan nasabah dalam menggunakan produk yang disediakan oleh bank. Loyalitas berkaitan erat dengan nasabah, loyalitas dapat juga dikatakan bentuk dari kesetiaan nasabah terhadap kualitas produk yang telah diberikan oleh bank (Pratama, Rachbini, & Rekarti , 2017). Jika Bank syariah Indonesia memberikan layanan kualitas produk yang baik kepada nasabah, maka nasabah akan semakin setia atau terus bertahan dalam  menggunakan  layanan  produk  yang  diberikan  oleh  bank  misalnya  dalam  pemakaian BSI Mobile. Jika dalam layanan BSI Mobile nasabah merasa nyaman tidak ada kendala disistemnya dalam melakukan aktivitas transaksi maka nasabah akan terus menggunakan layanan BSI Mobile untuk mempermudah lalu lintas transaksi digital seperti pembayaran e- commerce , listrik, akademik, asuransi dan lainnya maka nasabah akan setia kepada bank tersebut untuk menggunakan fitur- fitur tersebut  (Herlina, 2022).
Bank syariah indonesia mulai banyak memberikan dampak perubahan digital pada layanan BSI Mobile yang mana tersedia berbagai macam aktivitas perbankan yang mudah diakses sendiri oleh nasabah.  misalnya  seperti  dengan  adanya  adaptasi  pada  kebiasaan  yang  saat  ini  mendorong transformasi digital yang ada pada Bank syariah Indonesia, salah satunya yang ada pada layanan pembukaan  rekening face  recognition ataupun  fitur  pengenalan  wajah,  pengembangan  pada  fitur paylater,  layanan  pada  fitur  e-  emas  serta  fitur-  fitur  yang  lainya  yang  ada  dalam  BSI  Mobile (Indonesia C. , 2021).  PT Bank Syariah Indonesia Tbk (BSI) terus mengikuti perkembangan pesat layanan perbankan digital. Lahir dari penggabungan tiga bank syariah milik negara (Bank Syariah Mandiri, BRI Syariah dan BNI Syariah), bank baru ini meluncurkan BSI Mobile. Layanan mobile banking ini tidak hanya memberikan berbagai kemudahan bagi pengguna saat melakukan transaksi, tetapi juga menawarkan fungsionalitas yang lengkap dan banyak inovasi. Untuk kemudahan, calon nasabah dapat membuka rekening secara online dan mengakses BSI Mobile untuk mendapatkan informasi lengkap mengenai rekeningnya (saldo, perubahan, portofolio), lokasi ATM dan cabang BSI. Anda juga dapat menggunakan aplikasi ini untuk transfer bank. Transaksi QRIS; Pembayaran dari Tiket, Asuransi, BPJS, Internet/TV Kabel hingga e-commerce . Lakukan penarikan tunai tanpa kartu di 17.800 cabang Indomaret dan lebih dari 1.800 ATM BSI. Anda dapat membeli voucher detak jantung, PLN prabayar, uang elektronik dan lainnya (Indonesia B. S., 2022).

## LITERATURE REVIEW
Penelitian Ranti Dwi Lestari, (2021). Pengaruh Persepsi Kemuudahan, Persepsi Kemanfaatan, dan  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Loyalitas  Nasabah  pada  Mobile  Banking  BSI  Bank  Syariah Indoesia. Variabel yang digunakan adalah Perceived Convenience, Perceived Usefulness, Mobile Banking Service Quality, dan Customer Loyalty. SPSS Versi 22 adalah alat analisisnya. Berdasarkan hasil temuan, persepsi manfaat, manfaat yang dirasakan, dan kualitas layanan semuanya berdampak pada komitmen nasabah terhadap BSI Mobile Banking. Hasil F-test setuju dengan temuan ini. Nilai F-tabel adalah 34,550 > 2,704, lebih besar dari F-tabel dengan nilai probabilitas 0,000 0 > 0,05, sesuai  dengan  data  F-hitung.  Loyalitas  nasabah  terhadap BSI  Mobile Banking  secara  signifikan
dipengaruhi oleh kualitas layanan selain manfaat yang dirasakan. Hal ini ditunjukkan dengan nilai signifikansi t-hitung yaitu 3,016 0,05 yang lebih kecil dari 0,003, dan nilai t-hitung yaitu 3,243, dan nilai signifikansi 0,002 yang lebih kecil dari 0,002.  Penelitian Vanny Vanessa, (2022). Pengaruh Akselerasi  Transformasi  Digital  Sebagai  Bagian  Dari  Ultimate  Service  Terhadap  Kepuasan Nasabah BSIArea Pekan Baru. Variabel yang digunakan Transformasi Digital, Ultimate Service, dan  Kepuasan  Nasabah.  Alat  Analisis:  Accidental  sampling  dengan  menggunakan  pendekatan Kuantitatif. Hasil penelitian menunjukkan bahwa proses layanan, dan kontribusi bisnis memiliki dampak positif yang besar pada epuasan pelanggan, sedangkan lingkungan atau fisik tidak memiliki dampak  besar  pada  kepuasan  pelanggan.  Proses  layanan,  fisik  atau  lingkungan,  dan  memiliki kontribusi  terhadap  bisnis  dan  berdampak  positif  yang  besar  pada  kepuasan  pelanggan  sekitar 84,32% sehingga dapat dikatakan meningkat dan menimbulkan dampak positif yang amat besar untuk Bank BSI Area Pekanbaru.
Penelitian  Eva  Napitupulu  dan  Lukiyana  (2017).  Kepuasan  pelanggan  berperan  sebagai variabel  intervening  dalam  penelitian  yang  melihat  dampak  kualitas  pelayanan  dan  kepercayaan merek terhadap loyalitas konsumen. Sebagai variabel intervening, variabel yang digunakan adalah kepuasan pelanggan, kepercayaan merek, dan kualitas layanan. Untuk memperoleh uji validasi, uji reliabilitas,  dan  analisis  regresi  digunakan  pendekatan  survei.  Menurut  temuan  penelitian  ini, kepuasan konsumen tidak banyak dipengaruhi oleh kualitas. Menguji teori kedua yang menyatakan bahwa kepuasan konsumen dipengaruhi secara signifikan oleh kepercayaan merek. Hipotesis ketiga diuji,  dan  hasilnya  menunjukkan  bahwa  kualitas  layanan  dan  kepercayaan  merek  berpengaruh signifikan terhadap kualitas layanan, tetapi kualitas layanan tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan, kepercayaan merek berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan, dan kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan. berdampak besar pada loyalitas pelanggan. Intervensi kebahagiaan  konsumen  meningkatkan  dampak  langsung  kepercayaan  merek  terhadap  loyalitas pelanggan  pada  uji  hipotesis  kedelapan,  sehingga  uji  hipotesis  kesembilan  berhasil  dan  dapat diterima.
Penelitian Sekar Sedyaning et.al.,(2020). Kajian Pelanggan Sorabel di Bandung: Pengaruh E- Service  Quality  dan  E-Trust  terhadap  E-Loyalty  dengan  E-Satisfaction  sebagai  Intervening Variable.  Untuk  pelanggan  Sorabel  di  Bandung,  penelitian  ini  berusaha  untuk  memastikan pengaruh  kualitas  layanan  elektronik  dan  kepercayaan  elektronik  terhadap  loyalitas  elektronik sebagai  variabel  intervening.  Penelitian  bersifat  deskriptif  dan  informal.  Sampel  penelitian  ini menggunakan non-probability sample size lebih dari 100 orang. Studi kuantitatif ini menggunakan teknik analisis rute dan analisis deskriptif. Kuesioner dinilai menggunakan skala Likert. Pengolahan data  dilakukan  dengan  menggunakan  SPSS  25.  Hasil  analisis  deskriptif  menunjukkan  bahwa variabel  e-service  quality,  e-trust,  e-satisfaction,  dan  e-loyalty  semuanya  masuk  dalam  kategori “baik”.  Temuan  penelitian  menunjukkan  bahwa  kualitas  layanan  elektronik  dan  tingkat kepercayaan  elektronik  berdampak  pada  kepuasan  pelanggan,  serta  loyalitas  elektronik  dengan kepuasan pelanggan bertindak sebagai variabel intervening
Theory of Planned Behavior (TPB ) Theory of Reasoned Action (TRA) diperluas oleh Theory of Planned Behavior (TPB). Menurut TRA, dua faktor utama yaitu sikap terhadap aktivitas dan norma subyektif membentuk tujuan seseorang terhadap perilaku. Sedangkan di TPB, variabel lebih lanjut kontrol perilaku yang dirasakan (Ajzen & Driver, 1991). TPB mempresentasikan model yang menggambarkan adanya faktor yang dapat mendorong  seseorang  memunculkan  suatu  perilaku.  Dalam  teori  ini,  ada  tiga  faktor  yang memotivasi orang untuk memiliki niat perilaku sebelum menjadi perilaku yang sebenarnya. Yang pertama  adalah  sikap  yang  berhubungan  dengan  perilaku.  Meskipun  sikap  tidak  menyebabkan perilaku,  itu  menunjukkan  kesiapan  untuk  bertindak.  Individu  berperilaku  sesuai  dengan  sikap mereka tentang suatu perilaku. Orang tersebut akan memutuskan untuk bertindak dalam hidupnya dengan sikap terhadap perilaku yang dianggap positif. Akibatnya, sikap berfungsi sebagai alat untuk mengarahkan  bagaimana  seseorang  harus  bertindak  (Icek  Ajzen,  2022).  Kedua  perspektif
mempengaruhi  perilaku.  Saat  bertindak,  seseorang  tidak  dapat  sepenuhnya  mengendalikan perilakunya ketika berada di bawah kendali orang lain. Namun, dalam beberapa keadaan, situasinya dapat dibalik dan seseorang dapat mengendalikan perilakunya ketika berada di bawah kendali orang lain.

## Gambar 1. Theory of Planned Behavior
Kemampuan seorang individu untuk mengendalikan perilakunya dipengaruhi oleh berbagai keadaan internal dan eksternal. Variabel internal bersumber dari individu, antara lain pengetahuan, bakat,  dan  kemauan.  Sedangkan  pengaruh  lingkungan  berasal  dari  lingkungan  tempat  tinggal seseorang. Persepsi seseorang tentang kontrol perilaku adalah seberapa baik mereka memahami bahwa perilaku yang mereka tunjukkan adalah akibat langsung dari kontrol diri yang telah mereka lakukan. tiga standar individu. Jika orang-orang dalam hidupnya yang dia anggap penting dapat menerima apa yang akan dia lakukan, maka orang tersebut akan bertindak dengan cara tertentu. Akibatnya, gagasan normatif menyebabkan orang sadar akan tekanan dari lingkungannya atau dari norma subyektifnya sendiri (Jennings & Seaman, 1990)

## Teori Loyalitas
Loyalitas merupakan komitmen dari konsumen bertahan secara mendalam untuk membeli ataupun menggunakan produk barang atau jasa secara terus meneerus pada masa yang akan datang. Walaupun  dapat  mempengaruhi  situasi  usaha  dalam  pemasaran,  yang  berpotensi  dapat menyebabkan perubahan prilaku. Loyalitas ialah alat untuk mengukur kinerjaa perusahaan supaya lebih baik, dibandingkan menggunakan alat perbandingan pada keuntungan (Wahyoedi & Saparso, 2019).  Menurut Griffi, (2005), terdapat empat indikator dalam mengukur loyalitas nasabah yaitu melakukan pembelian ulang secara teratur. pembelian antar lini produk dan jasa, mereferensikan kepada orang lain dan menunjukan kekuatan sebuah produk ataupun jasa kepada pesaing Pengukuran kualitas layanan terdapat lima dimensi yang didasarkan pada perbedaan antara nilai harapan dengan nilai kinerja yang dirasakan oleh konsumen sebagai berikut:
1. Reliability (Keandala)  ialah  suatu  kemampuan  untuk  memberikan  sebuah  jasa  yang  telah  dijanjikan dengan terpercaya.
2. Asurance (Jaminan) ialah suatu kemampuan karyawan untuk pengetahuan terhadap produk secara tepat, kualitas,  keramah tamahan, kesopanan  dalam memberikan  layanan,  keterampilan  dalam  memberikan informasi  serta  kemampuan  dalam  menumbuhkan  kepercayaan  konsumen  atau  nasabah  terhadap perusahaan tersebut.
3. Tangibibles (Kemampuan fisik) ialah suatu bentuk penampilan fisik, media komunikasi dan hal- hal lain yang bersifat fisik.
4. Empathy (Perhatian) ialah kemampuan sebuah perusahaan dalam memberikan perhatian yang bersifat individu  maupun  pribadi  kepada  para  nasabah.Responsifeness  (ketanggapan)  ialah  suatu  kesigapan
karyawan dalam membantu nasabah serta memberikan layanan yang cepat dan tanggap (Ismulyaty et al., 2022).

## Gambar 2. Karangka Konseptual Penelitian

## METODOLOGI PENELITIAN
Penelitian ini menggunakan penelitian kuantitatif melalui pendekatan asosiatif dengan skala pengukuran Likert .  Penelitian  Kuantitatif  ialah  penelitian  yang  dapat  menghasilkan  data  secara specifik, rinci serta jelas. Yang mana sudah ditentukan sedari awal penelitian (Yusuf M. , 2016). Penelitian Kuantitatif mengacu kepada tingkah laku yang diramal secara realistis, sosial, objektif, serta dapat diukur. Penelitian kuantitatif menggunakan instrumen yang valid dan dapat dipercaya serta analisis statistiknya sesuai dengan hasil penelitian yang telah diteliti tidak menyimpang dari keadaan yang sesungguhnya, hal ini dapat dibantu dengan pemilihan masalah, identifikasi masalah, pembatasan serta perumusan masalah yang tepat dengan didampingi dengan populasi dan sampel yang  tepat  (Nurlan,  2019)  Dalam  Penelitian  ini  populasi  yang  akan  peneliti  ambil  berasal  dari nasabah  para  pengguna  BSI  Mobile.  Sampel  ialah  sebagian  populasi  yang  diambil  untuk menggambarkan  sebuah  populasi.  Kelompok  yang  dikenali  disebut  anggota  sampel  sedangkan banyaknya anggota sampel dapat disebut juga dengan ukuran sampel Sampel ialah sebagian dari jumlah serta karakteristik yang mempunyai populasi tersebut  (Nurdin, 2019).  Sedangkan untuk teknik  sampling  pada  penelitian  ini  akan  menggunakan  teknik  purposive  sampling,  dalam pengambilan  sampel  terdapat  beberapa  kriteria  yang  harus  terpenuhi  mencakup  responden merupakan  pengguna  BSI  Mobile  Responden  pernah  ataupun  serting  melakukan  transaksi menggunakan BSI Mobile.
Dalam  Penelitian  ini  jumlah  populasi  yang  akan  didapatkan  belum  diketahui  maka  akan menggunakan rumus Unknow Population atau teknik sampling kemudahan. Rumus ini digunakan untuk  sampel  yang  tidak  diketahui  populasinya  dengan  tingkat  kesalahan  5%  serta  tingkat kepercayaan 95% (Maqbullah, 2021).
E- TRUST (X2) SERVICE QUALITY (X1) TRANSFORMASI DIGITAL (X3) KEPUASAN NASABAH (Z) LOYALITAS NASABAH (Y)
𝑛 = ( 𝑍 𝒶. ℴ 𝑒 ) 2
Keterangan 𝑛 = Jumlah sampel
𝑍 = Tingkat Kepercayaan 95% = 1,96
𝒶 = Standar deviasi = 0,25
𝑒 = Standar error 5% = 0,05 Berdasarkan  penjelasan  diatas  rumus  Unknow  Population  pada  ukuran  sampel  dihitung sebagai berikut:
𝑛 = ( 1,96  × 0,25 0,05 ) 2
𝑛 = 96,04 = dibulatkan menjadi 100
Berdasarkan  perhitungan  rumus  diatas  diperoleh  n=  96,04  yang  dibulatkan  menjadi  100. Sehingga  dalam  penelitian  ini  responden  yang  akan  dibutuhkna  ialah  sekitar  100  orang.  Jenis Penelitian  yang  diambil  peneliti  untuk  meneliti  ini  menggunakan  penelitian  kuantitatif  melalui pendekatan  asosiatif  dengan  skala  pengukuran Likert atau  kuisioner  dari  jawaban  responden. Adapun sampel dalam penelitian ini yaitu para pengguna BSI Mobile diseluruh Indonesia. Sampel yang digunakan dalam penelitian ini sebanyak 100 responden. Melalui penyebaran kuisioner kepada responden, hasil penelitian yang sudah didapatkan dari 30 pertanyaan akan diolah menggunakan aplikasi IBM SPSS 23. Penelitian ini menggunakan tiga jenis variabel berupa variabel dependen, variabel independen dan variabel intervening. Variabel dependen pada penelitian ini yaitu loyalitas nasabah pengguna BSI Mobile, sedangkan untuk variabel independen dalam penelitian ini yaitu service quality, e-trust, dan transformasi digital. Dan untuk variabel intervening dalam penelitian ini yaitu kepuasan nasabah.

## HASIL DAN PEMBAHASAN

## Analisis Regresi Linier Berganda
Regresi linier berganda digunakan untuk menguji dari pengaruh dua variabel atau lebih dari variabel  independen  terhadap  satu  variabel  dependen.  Uji  regresi  linier  berganda  ini mengasumsikan  adanya  hubungan  satu  garis  lurus  atau  linier  antara  variabel  dependen  dengan masing- masing variabel independen (Janie, 2021). Penelitian ini menggunakan analisis regresi linier berganda yang berguna untuk mengetahui bagaimana pengaruh variabel independen service quality (X1),  E-trust  (X2),  transformasi  digital  (X3)  terhadap  variabel  dependen  loyalitas  nasabah pengguna BSI Mobile (Y).
Tabel 1. Hasil Uji Linier Berganda Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients B Std. Error Beta t Sig (Constant) 10.826 2.696 4.015 000 Service Quality 287 093 309 3.084z .003 E- Trust 232 119 259 1.958 .053 Transformasi Digital 066 115 069 .576 .566
Dependent Variable: Loyalitas Nasabah Sumber: Data Primer di olah SPSS 23.0, 2023
Berdasarkan  hasil  uji  data  regresi  linier  berganda,  maka  persamaan  garis  regresi  dalam persamaan sebagai berikut:
Y = a + b1.X1+b2.X2+b3.X3 Y = 10.826 + 0,287 + 0,232 + 0,066 Dimana:
Y : loyalitas nasabah a : konstanta b : koefesien regresi X1 : service quality X2 : e- trust X3 : transformasi digita

## Analisis Jalur (Path Analysis)
Analisis  jalur  merupakan  perluasan  dari  analisis  regresi,  yang  bertujuan  untuk  mengetahui pengaruh tidak langsung yang diberikan oleh variabel independen yaitu service quality (X1), e- trust (X2),  dan  ttransformasi  digital  (X3)  melalui  variabel  intervening  yaitu  kepuasan  nasabah  (Z) terhadap  varaibel  dependen  loyalitas  nasabah  (Y).  Dalam  analisis  jalur  terdapat  3  variabel didalamnya yaitu berupa variabel independen service quality (X1), e- trust (X2), dan ttransformasi digital (X3), variabel dependen loyalitas nasabah (Y), dan variabel intervening kepuasan nasabah (Z). Sedangkan variabel intervening sendiri ialah  variabel moderator yang secara tidak langsung mempengaruhi antara variabel independen dan dependen.

## Tabel 1. Hasil Analisis Jalur
Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients B Std. Error Beta t Sig (Constant) 10.826 2.696 4.015 -000 Service Quality -287 -093 -309 3.084z -003 E- Trust -232 -119 -259 1.958 -053 Transformasi Digital -066 -115 -069 -576 -566
Dependent Variable: Loyalitas Nasabah Sumber: Data Primer di olah SPSS 23.0, 2023
Berdasarkan pada output regresi model 1 pada bagian tabel “Coefficients” dapat diketahui bahwa nilai pada variabel X1= 0,003 < 0,05 maka variabel X1 berpengaruh signifikan terhadap variabel Y untuk Variabel X2= 0,053 > 0,05, dan Variabel X3= 0,566 > 0,05 maka variabel X2 dan  X3  tidak  berpengaruh  signifikan  terhadap  variabel  Y.  dari  hasil  ini  regresi  model  pertama diberikan  kesimpulan  bahwasanya  variabel Service  Quality (X1)  berpengaruh  signifikan  terhadap Loyalitas Nasabah (Y) serta variabel E- Trust (X2) dan variabel Transformasi Digital (X3) tidak berpengaruh signifikan terhadap variabel Loyalitas Nasabah (Y). Diketahui nilai R square sebesar 0,276  maka  memliki  arti  bahwa  sumbangan  pengaruh  variable  service  quality,  e-trust,  dan transformasi digital terhadap loyalitas nasabah sebesar 27,6% sementara sisanya 72,4% merupakan kontribusi  dari  variabel-  variabel  yang  tidak  dimasukan  dalam  penelitian.  Sedangkan  nilai  e1 dihitung dengan rumus sebagai berikut:
√(1 − 0,276) =  0,850

## PEMBAHASAN
Pengaruh Se rvice Quality Terhadap Loyalitas Nasabah Dalam Menggunakan Produk BSI Mobile
Berdasarkan hasil pengujian diperoleh nilai t hitung Nilai Sig. variabel service quality (X1) sebesar 0,003 < 0,05 Sehingga dapat disimpulkan bahwa Ho ditolak dan Ha diterima. yang artinya bahwa variabel service quality (X1) berpengaruh signifikan terhadap variabel loyalitas nasabah (Y) dalam menggunakan  BSI  Mobile.  Hasil  penelitian  ini  sejalan  dengan  penelitian  sebelumnya  yang dilakukan oleh (Sari & Aprianti, 2020) yang berjudul “Pengaruh Kualitas Layanan dan Kepercayaan Terhadap Keputusan Loyalitas Nasabah” menyimpulkan bahwasanya service quality ataupun kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah, hasil analisis pada penelitian ini juga dapat disimpulkan bahwa Bank Syariah Indonesia memberikan pelayanan yang berkualitas serta sesuai  dengan  syariat  islam  sehingga  menciptakan  sikap  setia  ataupun  loyalitas  nasabah  dalam menggunakan produk yang ada dalam Bank Syariah Indonesia. Selain itu penelitian ini juga sejalan dengan  penelitian  sebelumnya  (Fajria,  2023) yang  berjudul  “Analisis    Pengaruh Relationship Marketing , Kualitas Layanan, dan Penggunaan Mobile Banking Terhadap Loyalitas Nasabah Pada PT.  Bnak  Syariah  indonesia”  menemukan  bahwasanya  variable service  quality ataupun  kualitas layanan secara simultan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah Bank Syariah Indonesia. Hasil penelitian ini menunjukan bahwa service quality mampu meningkatkan loyalitas nasabah dalam menggunakan BSI Mobile. Semakin bagus service quality yang diberikan oleh Bank Syariah Indonesia maka semakin loyal pula nasabah dalam menggunakan layanan yang ada pada BSI Mobile.
Pengaruh E-Trust  Terhadap  Loyalitas  Nasabah  Dalam  Menggunakan  Produk  BSI Mobile
Berdasarkan hasil pengujian nilai Sig. variabel E- trus (X2) sebesar 0,053 > 0,05 Sehingga dapat disimpulkan bahwa Ho diterima dan Ha ditolak. yang artinya bahwa bahwa variabel E-trust (X2) tidak  berpengaruh  signifikan  terhadap  variabel  loyalitas  nasabah  (Y).  Hasil  penelitian  ini  tidak sejalan dengan penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh (Sari & Aprianti, 2020) yang berjudul “Pengaruh  Kualitas  Layanan  dan  Kepercayaan  Terhadap  Keputusan  Loyalitas  Nasabah” menyatakan bahwasanya kepercayaan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah, dari hasil penelitian ini juga disebutkan bahwasanya jika nasabah percaya kepada suatu produk atau jasa yang ditawarkan maka akan menciptakan loyalitas nasabah pengguna Bank Syariah Indonesia. Dan tidak sejalan  dengan  penelitian  (Naimah,  2022) yang  berjudul  “Pengaruh  Merger  Tiga  Bank  Syariah, Kualitas  Layanan,  dan  Brand  Trust  Terhadap  Loyalitas  Nasabah  Bank  Syariah  Indonesia  di Kabupaten  Grobogan”  menyimpulkan  bahwa trust berpengaruh  signifikan  terhadap  loyalitas nasabah  Bank  Syariah  Indonesia.  Namun  penelitian  ini  sejalan  dengan  penelitian  (Michael, Djulianto,  2022) yang  berjudul  “Peran Perceived  Usability,  Satisfaction, dan Customer  Trust dalam Merencanakan dan Mengembangkan Loyalitas Pengguna Website Edutech “ menyatakan bahwasanya trust tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas. Hasil penelitian ini menyimpulkan bahwasanya tingkat kepercayaan nasabah dalam menggunakan BSI Mobile masih terbilang rendah, kurangnya kepercayaan nasabah dapat didasari dari pengetahuan nasabah dalam menggunakan BSI Mobile selain hal itu pula terdapat beberapa resiko lain jika menggunakan elektronik digital. hal ini dapat menyebabkan keloyalan nasabah akan menurun dikarenakan kurang besarnya kepercayaan nasabah dalam menggunakan BSI Mobile yang ada pada Bank Syariah Indonesia.

## Pengaruh  Transformasi  Digital  Terhadap  Loyalitas  Nasabah  Dalam  Menggunakan Produk BSI Mobile
Berdasarkan hasil pengujian nilai Sig. variabel transformasi digital (X3) sebesar 0,566 > 0,05 Sehingga  dapat  disimpulkan  bahwa  Ho  diterima  dan  Ha  ditolak.  Yang  artinya  bahwa  variabel transformasi digital (X3) tidak berpengaruh signifikan terhadap variabel loyalitas nasabah (Y). Hasil penelitian  ini  tidak  sejalan  dengan  penelitian  sebelumnya  yang  dilakukan  oleh  (Fabiana  Meijon Fadul, 2019a) menyatakan bahwasanya digitalisasi menempatkan dunia perbankan pada posisi yang
sangat menguntungkan yang mana mereka dapat menawarkan berbagai fitur produk perbankan yang  dapat  mempermudah  akses  transaksi  nasabah.  digitalisasi  yang  didalamnya  mencakup kemudahan  serta  persepsi  manfaat  sehingga  dalam  penelitian  ini  menyatakan  bahwasanya digitalisasi  berpengaruh  signifikan  terhadap  loyalitas  nasabah.  dalam  penelitian  (Oktarini  & Wardana, 2018) yang berjudul “Peran Customer Satisfaction Memediasi Pengaruh Perceived Ease Of Use dan Perceived  Enjoyment Terhadap Repurces  Intention ”  menyimpulkan  bahwasanya  digitalisasi berpengaruh mediasi signifikasi terhadap loyalitas nasabah. Hasil ini menyimpulkan bahwasanya perubahan teknologi digital tidak membuat nasabah menjadi loyal kepada penggunaan BSI Mobile sehingga transformasi digital yang ada pada BSI Mobile belum membuat nasaabah menjadi loyal dan terus menggunakan layanan BSI Mobile dalam kesehariaan. Sebab terkadang nasabah masih banyak yang gagap teknologi terhadap pembaharuan- pembaharuan yang ada didalam dunia digital terutama nasaabah yang memiliki  rentan usia tua, sehingga membuat nasabah kurang mengerti dengan penggunaan fitur- fitur digital banking pada BSI Mobile yang disediakan oleh Bank Syariah Indonesia.

## Pengaruh Service Quality Terhadap Loyalitas Nasabah  Dalam Menggunakan BSI Mobile Dengan Kepuasan Nasabah Sebagai Variabel Intervening
Berdasarkan hasil pengujian uji sobel X1 ke Z ke Y, Dari perhitungan uji sobel diatas dapat disimpulkan bahwasanya  Z hitung diperoleh dengan nilai 0,066 lebih besar dari Z tabel dengan tingkat  signifikan  0,05,  Sehingga  dapat  disimpulkan  bahwa  Ho  ditolak  dan  Ha  diterima.  Yang artinya bahwa kepuasan nasabah (Z) memediasi hubungan kausal antara service quality (X1) terhadap loyalitas nasabah (Y) pengguna BSI Mobile. Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian terdahulu milik (Achmad Ali Fikri, Syamsul Arifin, 2022) yang berjudul ”Pengaruh E-Service Quality dan E- Trust Terhadap E-Loyalty Pengguna  BSI  Mobile  dengan E-Customer  Satisfaction Sebagai  Variabel Intervening” menyimpulkan bahwasanya terdapat pengaruh positif signifikan antara e-service quality terhadap e-loyalty dengan kepuasan nasabah ( e-customer satisfaction ). Sementara itu dalam penelitian (Gotama & Indarwati, 2019) yang berjudul “ The Effect Of E-Trust and Service Quality to E-Loyalty With E- Satisfaction  As  The  Mediaton  Variabel” menyimpulkan  bahwasanya  kepuasan  nasabah  sebagai variable intervening dapat memediasi hubungan e-service quality terhadap e-loyalty . Hasil penelitian ini menyimpulkan bahwasanya kepuasan nasabah sebagai variable intervening secara tidak langsung memediasi  positif  hubungan  antara  variable service  quality terhadap  loyalitas  nasabah  dalam menggunakan BSI Mobile.
Pengaruh E-Trust    Terhadap  Loyalitas  Nasabah  Dalam  Menggunakan  BSI  Mobile Dengan Kepuasan Nasabah Sebagai Variabel Intervening
Berdasarkan hasil pengujian hasil uji sobel X2 ke Z ke Y, Dari perhitungan uji sobel diatas dapat disimpulkan bahwasanya  Z hitung diperoleh dengan nilai 0,079 lebih besar dari Z tabel dengan tingkat signifikan 0,05, Sehingga dapat disimpulkan bahwa Ho ditolak dan Ha diterima. Yang  artinya  bahwa  kepuasan  nasabah  (Z)  memediasi  hubungan  kausal  antara  E-  trust  (X2) terhadap loyalitas nasabah (Y) pengguna BSI Mobile. Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian terdahulu milik (Putranti & Puspita, 2021) yang berjudul ”Pengaruh E-service Quality dan E-Trust terhadap E-Loyalty dengan E-Satifaction sebagai Variabel Intervening Pada Pengguna E-Commerce Shopee  di  Surakarta”  membuktikan  bahwasanya e-trust berpengaruh  terhadap e-loyalty melalui e- satisfaction sebagai variable intervening. Sementara itu dalam penelitian (Kasih & Moeliono, 2020) yang  berjudul  “Pengaruh E-Service  Quality dan E-Trust Terhadap E-Loyalty dengan E-Satisfaction Sebagai Variabel Intervening” membuktikan bahwasanya e-trust mempengaruhi e-loyalty dengan e- satisfaction sebagai variable intervening. Hasil penelitian ini menyimpulkan bahwasanya kepuasan nasabah  sebagai  variable  intervening  secara  tidak  langsung  memediasi  positif  hubungan  antara variable e-trust terhadap loyalitas nasabah dalam menggunakan BSI Mobile.
Pengaruh Transformasi Digital Terhadap Loyalitas Nasabah  Dalam Menggunakan BSI Mobile dengan kepuasan nasabah sebagai variabel intervening Berdasarkan hasil pengujian uji sobel X3 ke Z ke Y, dari perhitungan uji sobel diatas dapat disimpulkan bahwasanya  Z hitung diperoleh dengan nilai 0,078 lebih besar dari Z tabel dengan tingkat signifikan 0,05, Sehingga dapat disimpulkan bahwa Ho ditolak dan Ha diterima. Yang artinya bahwa kepuasan nasabah (Z) memediasi hubungan kausal antara transformasi digital (X3) terhadap loyalitas nasabah (Y) pengguna BSI Mobile. Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian terdahulu  miliki  (Vanessa  &  Syariah,  2022)  menyatakan  bhawasanya  transformasi  digital mempengaruhi variable variabel lainya sehingga hasil dari penelitian business contrubutions memiliki pengaruh terhadap kepuasan nasabah. (Danuri, 2019) transformasi digital adalah suatu perubahan dalam sebuah penanganan pekerjaan menggunakan teknologi informasi, seperti halnya perbankan menggunakan digital banking untuk meningkatkan efesiensi serta efektivitas dalam pekerjaan.Hasil penelitian ini menyimpulkan bahwasanya kepuasan nasabah sebag ai variable intervening secara tidak langsung memediasi positif hubungan antara variable transformasi digital terhadap loyalitas nasabah dalam menggunakan BSI Mobile.

## Kendala  Dalam  Meningkatkan  Loyalitas  Nasabah  dan  Solusi  Meningkatkan  Minat Pengguna Bank Syariah Indonesia
Menurut  data  temuan  penelitian,  terdapat  kendala  dan  solusi  yang  dihadapi  Bank  Syariah Indonesia dalam meningkatkan loyalitas nasabah sebagai berikut:
1. Kualitas Pelayanan
Kendala  yang  dihadapi  Bank  Syariah  Indonesia  pada  kualitas  pelayanan  adalah  pada  pola kinerja  karyawan  dibagian  customer  service,  karyawan  yang  bekerja  sebagai  customer  service memiliki kualitas berbeda-beda, akan tetapi ada beberapa  customer service yang tidak memiliki semangat dan tanggung jawab dalam bekerja,dan ada yang bermalas-malasan, hal itu dapat menjadi kendala dalam perusahaan untuk meningkatkan kualitas pelayanan, karena karyawan tersebut dapat menghambat proses  transaksi dan pembiayaan sehingga berdampak pada  keterlambatan proses transaki  yang  tidak  selesai  tepat  waktu  dan  membutuhkan  tambahan  waktu  lagi,  hal  itu  akan menjadi nilai negatif bagi perusahaan dimata pelanggan.
2. Kepercayaan Pelanggan Kendala yang dihadapi Bank Syariah Indonesia dalam mendapatkan kepercayaan pelanggan adalah dengan memperbaiki kualitas pelayanan perusahaan dan meningkatkan rasa puas pelanggan terhadap kinerja dan totalitas perusahaan. Jadi apabila perusahaan memberikan kualitas pelayanan yang  baik  dan  sesuai  dengan  keinginan  pelanggan,  dan  pelanggan  merasa  puas  atas  kerjasama dengan  perusahaan,  serta  kinerja  perusahaan  yang  baik,  maka  perusahaan  akan  mudah mendapatkan kepercayaan pelanggan. Begitupun sebaliknya, jika kendala pada kualitas pelayanan seperti karyawan yang tidak patuh pada aturan, dan kepuasan pelanggan seperti ada kejadian ketika material  mengalami  kelangkaan  dan  kenaikan  harga,  rasa  puas  pelanggan  dapat  berkurang  dan berdampa pada kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan.
Solusi dalam meningkatkan loyalitas nasabah  Bank Syariah Indonesia adalah sebagai berikut: a. Kualitas Pelayanan Solusi  yang  digunakan  oleh  Bank  Syariah  Indonesia  untuk  menangani  kendala  dalam meningkatkan  kualitas  pelayanan  adalah  dengan  memperbaiki  kinerja  karyawan  yang  dulunya buruk menjadi lebih baik lagi, dengan melaukan rekrutmen pekerja, melaukan evaluasi dan brifing sesudah  dan  sebelum  proses  pembangunan  dimulai,  selalu  memberikan  arahan  langsung  dari direktur utama perusahaan, dan selalu dibimbing.
b. Kepercayaan Pelanggan
Adapun kendala untuk mendapatkan kepercayaan adalah dari kualitas pelayanan, dan rasa puas pelanggan,  jika  kualitas  masih  rendah,  dan  mitra-mitra  yang  pernah  bekerja  sama  dengan perusahaan  tidak  memiliki  rasa  puas  terhadap  kinerja  perusahaan,  maka  solusinya  adalah perusahaan harus memperbaiki kualitas dalam melayani pelanggan seperti kecekatan, ketanggapan
dalam berdiskusi dengan pelanggan, pemilihan material yang berkualitas, dan sangat terkendali, sehingga mengurangi kesalahan dalam proses pembangunan, dengan begoitu kualitas pelayanan dan reputasi perusahaan menjadi baik dan dipercaya oleh pelanggan.

## KESIMPULAN
Service  quality dengan  nilai  sig. sebesar  0,003  <  0,05  yang  berarti  berpengaruh  positif  dan signifikan  terhadap  loyalitas  nasabah  dalam  menggunakan  BSI  Mobile. E-trust dengan  nilai  sig. sebesar 0,053 > 0,05 yang berarti tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah dalam menggunakan BSI Mobile. Transformasi digital dengan nilai sig. sebesar 0,566 > 0,05 yang berarti tidak  berpengaruh  signifikan  terhadap  loyalitas  nasabah  dalam  menggunakan  BSI  Mobile. Kepuasan nasabah dengan nilai Z hitung diperoleh dengan nilai 0,066 lebih besar dari Z tabel dengan  tingkat  signifikan  0,05  yang  berarti  memediasi  hubungan  kausal  antara service  quality terhadap  loyalitas  nasabah  pengguna  BSI  Mobile.  Kepuasan  nasabah  dengan  nilai  Z  hitung diperoleh dengan nilai 0,079 lebih besar dari Z tabel dengan tingkat signifikan 0,05 yang berarti memediasi  hubungan  kausal  antara e-trust terhadap  loyalitas  nasabah  pengguna  BSI  Mobile. Kepuasan nasabah dengan nilai  Z hitung diperoleh dengan nilai 0,078 lebih besar dari Z tabel dengan tingkat signifikan 0,05 yang berarti memediasi hubungan kausal antara transformasi digital terhadap loyalitas nasabah pengguna BSI Mobile. Adapun kendala dalam meningkatkan loyalitas nasabah  dan  solusi  meningkatkan  minat  pengguna  bank  syariah  indonesia  mencakup  kualitas pelayanan dan cara mengatasi masalah kualitas layanan yaitu memperbaiki kinerja karyawan yang dulunya buruk menjadi lebih baik lagi dengan melaukan rekrutmen pekerja, melaukan evaluasi dan brifing sesudah dan sebelum proses pembangunan dimulai, selalu memberikan arahan langsung dari  direktur  utama  perusahaan,  dan  selalu  dibimbing.  Kendala  kepercayaan  pelanggan  dapat dilakukan dengan cara perusahaan harus memperbaiki kualitas dalam melayani pelanggan seperti kecekatan, ketanggapan dalam berdiskusi dengan pelanggan, pemilihan material yang berkualitas, dan sangat terkendali, sehingga mengurangi kesalahan dalam proses pembangunan, dengan begoitu kualitas pelayanan dan reputasi perusahaan menjadi baik dan dipercaya oleh pelanggan.

## DAFTAR PUSTAKA
Ajzen, I., & Driver, B. L. (1991). Prediction of leisure participation from behavioral, normative, and control beliefs: An application of the theory of planned behavior. Leisure Sciences, 13(3), 185 – 204. https://doi.org/10.1080/01490409109513137
Cahyani, N. K. (2021). Pengaruh Kemudahan Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Nasabah Pengguna  E-Channel  Dengan  Kepuasan  Sebagai  Variabel  Intervening  Pada  Bsi  Kcp Ponorogo Cokroaminoto (Doctoral dissertation, IAIN Ponorogo).
Devy,  N.  A.  A.,  &  Fikriyah,  K.  (2022).  Pengaruh  Promosi  dan  Kualitas  Layanan  terhadap Keputusan Nasabah Menggunakan Layanan BSI Mobile pada Bank Syariah Indonesia KC Surabaya Dipenogoro. JIKEM: Jurnal Ilmu Komputer, Ekonomi dan Manajemen, 2(1), 1386- 1398.
Ghodang, H. (2020). Path Analysis (Analisis Jalur). Penerbit Mitra Grup.
Herlina, H. (2022). Analisis Pengaruh Layanan Mobile Banking, Automatic Teller Mechine (Atm),
Dan Customer Service Terhadap Kepuasan Nasabah Bank Syariah Indonesia (BSI) Pada Masa Pandemi  Covid-19  (Studi  Pada  Mahasiswa  Poltekkes  Tanjung  Karang  dan  Universitas Muhammadiyah  Lampung  Angkatan  2020) (Doctoral  dissertation,  UIN  Raden  Intan Lampung).
Hasbi, M. Z. N., Munajat, M., & Qoyum, A. (2023). Human Development Index from the Islamic Perspective:  Roles  of  Taxation,  Zakah,  and  Health  and  Education  Expenditures. Jurnal Ekonomi Malaysia, 57(1), – . http://dx.doi.org/10.17576/JEM-2023-5701-08
Icek  Ajzen.  (2022).  Reporting  Behaviour  of  People  with  Disabilities  in  relation  to  the  Lack  of Accessibility  on  Government  Websites:  Analysis  in  the  light  of  the  Theory  of  Planned Behaviour. Disability, CBR and Inclusive Development, 33(1),
52 – 68. https://doi.org/10.47985/dcidj.475
Ihsani, A. F. A., & Febriyanti, N. (2021). Etika Komunikasi Sebagai Kontrol Kesalehan Virtual dalam Perilaku Bermedia Masyarakat di Era Digital. Jurnal Al Azhar Indonesia Seri Ilmu Sosial E-ISSN, 2745, 5920
Ismulyaty, S., Nurmaini, & Roni, M. (2022). Pengaruh Kualitas Layanan Dan Kepuasan Pengguna Internet  Banking  Terhadap  Loyalitas  Nasabah  Bank  Syariah  Indonesia  (Bsi  Kalirejo).
NISBAH: Jurnal Perbanka Syariah, 8(1), 66 – 75. https://doi.org/10.30997/jn.v8i1.6117 Jennings, D. F., & Seaman, S. L. (1990). Aggressiveness of response to new business opportunities following deregulation: An empirical study of established financial firms. Journal of Business Venturing, 5(3), 177 – 189. https://doi.org/10.1016/0883-9026(90)90031-N
Jaya, I. M. L. M. (2020). Metode Penelitian Kuantitatif dan Kualitatif: Teori, Penerapan, dan Riset Nyata. Anak Hebat Indonesia.
Kasih, S. S., & Moeliono, N. N. K. (2020). Pengaruh E-Service Quality Dan E-Trust Terhadap E- Loyalty Dengan E-Satisfaction Sebagai Variabel Intervening (Studi Pada Pelanggan Sorabel Di Bandung). Jurnal Ilmiah Mahasiswa Ekonomi Manajemen, 5(4), 780-791.
Lubis, Z. (2021). Statistika terapan untuk ilmu-ilmu sosial dan ekonomi. Penerbit Andi. Nurlan, F. (2019). Metodologi penelitian kuantitatif. CV. Pilar Nusantara.
Napitupulu,  E.,  &  Lukiyana,  L.  (2017).  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Dan  Kepercayaan  Merek Terhadap Loyalitas Konsumen dengan Kepuasan Konsumen Sebagai Variabel Intervening Pada Pt. Taksi Blue Bird Group Jakarta. Media Manajemen Jasa, 5(2).
Nurdin, I., & Hartati, S. (2019). Metodologi penelitian sosial. Media Sahabat Cendekia. Prasetia, I. (2022). Metodologi Penelitian Pendekatan Teori dan Praktik. umsu press. Rinaldi, M., & Gustina, I. (2022). Pengantar Statistika. Medan: Larispa Indonesia.
Salsabila, S. (2021). Pengaruh karakteristik marketing syariah terhadap loyalitas dengan kepuasan sebagai  variabel  intervening  di  Bank  Syariah  Indonesia  (BSI)  KC  Malang  Soetta (Doctoral dissertation, Universitas Islam Negeri Maulana Malik Ibrahim).
Vanny vanessa, v. V. (2022). Pengaruh Akselerasi Tranformasi Digital Sebagai Bagian Dari Ultimate Service Terhadap Kepuasan Nasabah Bsi Area Pekanbaru (Doctoral Dissertation, UIN suska riau).
Wahyoedi, S. (2019). Loyalitas Nasabah Bank Syariah: Studi Atas Religitas, Kualitas Layanan, Trust Dan Loyalitas. Deepublish.
Wibowo, A. E. (2021). Metodologi Penelitian Pegangan Untuk Menulis Karya Ilmiah. Cirebon: Penerbit Insani.
Wahyoedi,  S.  (2020). Loyalitas  Nasabah:  Tinjauan  Aspek  Religiusitas  Dan  Kualitas  Layanan. Penerbit Adab.
Yusuf, A. M. (2016). Metode penelitian kuantitatif, kualitatif & penelitian gabungan. Prenada Medi