## Maker: Jurnal Manajemen
Program Studi Manajemen STIE SULTAN AGUNG Volume 7 – Nomor 1, Juni 2021, (Hlm 109-115)
Available online at: http://www.maker.ac.id/index.php/maker

## MENDORONG LOYALITAS PELANGGAN PT SUTAN INDO PEMATANGSIANTAR MELALUI PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN
Efendi 1) *, Marisi Butarbutar 2) , Erbin Chandra 3) , Johan Efendi 4)
1,2,3,4 Program Studi Manajemen, STIE Sultan Agung. Jalan Surabaya No. 19, Kota Pematangsiantar, Sumatera Utara, 21118, Indonesia.
E-mail: 1 efendi.stie.ps@gmail.com

## Abstrak
Tujuan  penelitian,  yaitu  untuk  mengetahui  dampak  kualitas  pelayanan  terhadap  loyalitas pelanggan.  Pendekatan  yang  digunakan  adalah  desain  penelitian  deskriptif  kualitatif  dan  kuantitatif. Penelitian  ini  mengunakan  uji  validitas, reliabilitas,  normalitas, regresi  linier  sederhana,  korelasi  dan determinasi,  uji  t  dengan  hasil  penelitian,  yaitu  pengaruh  yang  positif  serta  signifikan  antara  kualitas pelayanan  terhadap  loyalitas  dan  tingkat  hubungan  yang  sedang.  Penelitian  ini  mengkonfirmasi besarnya  kontribusi  variabel  kualitas  pelayanan  terhadap  loyalitas  pelanggan  sebesar  34,8%  pada PT Sutan Indo Pematangsiantar.
Kata kunci : kualits pelayanan, loyalitas pelanggan

## Abstract
The research  objective  is  to  determine  the  impact  of  service  quality  on  customer  loyalty.  The approach  used  in  the  research  design  is  a  qualitative  descriptive  approach  and  a  quantitative descriptive approach. This study uses a test of validity, reliability, normality, simple linear regression, correlation and determination, the t test with the results of the study, namely a positive and significant effect between service quality on loyalty and a moderate level of relationship. This study confirms the contribution  of  the  service  quality  variable  to  customer  loyalty  by  34.8%  at  PT  Sutan  Indo Pematangsiantar
Keywords: service quality, customer loyalty
Article History: Received 21 May 2021 Accepted 14 Jun 2021 Published 30 Jun 2021

## PENDAHULUAN
PT Sutan Indo Pematangsiantar adalah perusahaan  yang  bergerak  di  dalam  bidang otomotif,  dimana  aktivitas  usahanya  adalah menjual  mobil  baru  dan  bengkel  resmi mobil  dengan  merek  Toyota.  Salah  satu upaya  yang  dilakukan  PT  Sutan  Indo Pematangsiantar untuk meningkatkan loyalitas  pelanggan  adalah  memberikan layanan terbaik, menetapkan harga jual yang telah  disepakati  oleh  TAM  (Toyota  Astra Motor), dan termasuk menghubungi pelanggan  setelah  perawatan  setelah  3  hari. Kegiatan menghubungi pelanggan ini bertujuan  agar  keluhan  yang  dialami  oleh pelanggan  sudah  teratasi  dengan  baik  dan setelah  itu  selalu  menghubungi  kembali pelanggan  tersebut  dalam  jangka  waktu  6 bulan  agar  melakukan  perawatan  mobilnya kembali.  Karena  pelanggan  yang  loyal terhadap  PT  Sutan  Indo  Pematangsiantar memberikan  keuntungan  pada  perusahaan (Sari, et. al., 2013).
Loyalitas  pelanggan  menjadi  faktor yang penting dalam  menentukan  bagaimana strategi  suatu  perusahaan.  Pada  penelitian ini,  dimensi  loyalitas  pelanggan  yang digunakan  adalah: 1) promosi dari  mulut ke mulut;  2)  minat  pembelian  ulang  dimasa berikutnya;  3)  harga  yang  sensitif;  dan  4) sikap  komplain.  Dimensi  untuk  mengukur loyalitas  pelanggan  seperti  ini  umum digunakan  pada  penelitian  seperti  pada (Novianti  et  al.,  2018)  yang  menggunakan dimensi loyalitas,  seperti:  1)  adanya pembelian  ulang;  2)  pembelian  dengan kuantitas  lebih  banyak;  3)  adanya  frekuensi kunjungan  yang  lebih  sering;  4)  pemberian rekomendasi  kepada  orang  lain;  dan  5) menunjukkan  daya  tahan  dari  pesaing. Misalnya  lagi  pada  penelitian  (Khoirunnisa &  Wijayanto,  2021)  yang  mengukur loyalitas  pelanggan  dengan  dimensi  seperti:
1) pembelian atau berlangganan kembali; 2) tidak terpengaruh merek lain; 3)
merekomendasikan merek pada orang lain.
Adapun pada objek penelitian, tantangan  yang  terjadi  pada  PT  Sutan  Indo Pematangsiantar adalah bagaimana perusahaan  menghadapi  persaingan  dengan kompetitor, dimana perusahaan harus mampu  menciptakan  loyalitas  pelanggan melalui  kualitas  pelayanannya.  Seperti  pada penelitian (Khoirunnisa & Wijayanto, 2021) didapati  hasil  bahwa  kualitas  pelayanan berpengaruh  signifikan  terhadap  loyalitas pelanggan  Indihome  di  Kota  Semarang. Selain itu, menurut penelitian (Pratiwi et al., 2021) memperjelas bahwa kualitas pelayanan  berpengaruh  signifikan  terhadap loyalitas  pelanggan  Mcdonald’s  Kota Denpasar.
Lalu  pada  variabel  kualitas  pelayanan yang  adalah  usaha  untuk  mewujudkan kenyamanan pelanggan agar  mereka  merasa mempunyai  nilai  yang  lebih  dari  yang diharapkan.  Fenomena  yang  diobservasi terkait  dimensi  kualitas  pelayanan  pada  PT Sutan  Indo  Pematangsiantar  adalah  dimensi sikap  komplain,  hal  ini  dapat  dilihat  dari waktu  selesai  servis  yang  telah  dijanjikan karyawan  kepada  pelanggan  selalu  tidak sesuai  janji  yang  telah  disepakati.  Hal  lain adalah pada pada daya tanggap, yang dilihat dari  karyawan  kurang  respon  terhadap kesulitan pelanggan karena  harus  mengikuti prosedur  kerja  yang  di  tentukan  oleh perusahaan.  Berikut  pada  dimensi  empati, hal  ini  terjadi  ketika  ada  mobil  dengan keluhan baru akan dikerjakan dengan sangat hati-hati dan memerlukan waktu yang lama.
Penelitian yang dilakukan ini, didukung  penelitian  (Sabatini, et.  al .,  2015) dengan  hasil  penelitian  yang  menunjukkan bahwa  kualitas  pelayanan  dengan  loyalitas pelanggan dapat memberikan suatu dorongan  kepada  pelanggan  untuk  menjalin
ikatan  yang  kuat  dengan  perusahaan  serta meningkatkan  kinerja  perusahaan  sehingga memiliki  daya  saing  tinggi.  Penelitian tersebut  menggunakan  dimensi  kualitas pelayanan yang juga sama dengan penelitian ini,  dimensi  kualitas  pelayanan  yang digunakan tersebut adalah:  1) bukti fisik; 2) keandalan; 3) daya tanggap; 4) jaminan; dan 5) empati.
Pada  beberapa  penelitian  sebelumnya, dimensi  yang  digunakan  untuk  mengukur kualitas pelayanan yang digunakan, misalnya  pada  penelitian  (Anggarawati, 2021),  menggunakan  dimensi  seperti:  1) tangible (bukti fisik); 2) reliability (keandalan); 3) responsiveness (daya
tanggap);  4) assurance (jaminan);  dan  5) empathy (empati). Begitu juga pada penelitian (Kurniawan et al., 2021), kualitas pelayanan dilihat dengan dimensi: 1) produk yang  tepat;  2)  kesesuaian  pesanan;  3) kecepatan layanan;
4) kelengkapan informasi;  5)  kesesuaian  promosi;  6) penanganan  keluhan;  7)  kecepatan  respon. Berdasarkan latar belakang tersebut, penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengetahui secara  spesifik  kualitas  pelayanan  sebagai faktor  utama  yang  memengaruhi  loyalitas pelanggan.

## LANDASAN TEORI

## Kualitas Pelayanan
Menurut  (Tjiptono,  2008),  “kualitas pelayanan  merupakan  ukuran  seberapa bagus  tingkat  layanan  yang  diberikan mampu sesuai dengan ekspektasi”. Menurut (Tjiptono, 2008), dimensi kualitas pelayanan meliputi :
1. Tangibles (Bukti Fisik)
Merupakan  suatu service yang  bisa dilihat,  bisa  dicium  dan  bisa  diraba. Oleh Karena itu aspek tangible menjadi penting sebagai ukuran terhadap pelayanan.  Dengan  begitu  pelayanan
akan  menggunakan  indra  penglihatan untuk menilai suatu kualitas pelayanan.
2. Reliability (kehandalan) Yaitu dimensi yang mengukur kehandalan  dari  perusahaan  dalam memberikan pelayanan kepada pelanggannya. Dimensi ini sering dipersepsikan paling penting bagi pelanggan dari berbagai industri  jasa.
3. Responsiveness (Ketanggapan)
Merupakan  dimensi  kualitas  pelayanan yang paling dinamis, harapan pelanggan terhadap  ketepatan  pelayanan  hampir dapat  dipastikan  akan  berubah  dengan kecenderungan naik dari waktu kewaktu.
4. Assurance (Jaminan  dan  Kepastian), merupakan  dimensi  kualitas  pelayanan yang  berhubungan  dengan  kemampuan perusahaan  dan  perilaku front-line staf dalam  menanamkan  rasa  percaya  diri dan keyakinan kepada para pelanggannya.
5. Emphaty (Empati) Yaitu  dimensi  kualitas  pelayanan  yang berhubungan dengan kebutuhan ataupun  keinginan  pelanggan  secara spesifik dimana perusahaan dapat membuat pelanggan merasa nyaman.

## Loyalitas Pelanggan
Menurut  (Lupiyoadi  &  Hamdani, 2006),  “loyalitas  adalah  komitmen  yang dipegang  kuat  untuk  membeli  kembali  atau berlangganan  lagi  produk  atau  jasa  tertentu di  masa  depan  meskipun  terdapat  pengaruh situasi dan usaha pemasaran yang berpotensi menyebabkan  peralihan  perilaku”.  Menurut Zeithaml  dalam  (Laksana,  2008),  terdapat empat dimensi dari loyalitas yaitu:
1. Word of Mouth Communications adalah informasi yang disampaikan dari mulut  ke  mulut  yang  ditunjukkan dengan  menyatakan  hal  positif  tentang
perusahaan,  merekomendasikan  dan mendorong  atau  mengajak  orang  lain berbisnis dengan perusahaan.
2. Purchase Intention Purchase  intention yaitu  menjadikan perusahaan  sebagai  pilihan  utama, selalu  digunakan  ketika  membutuhkan dan  selalu  loyal  sebagai  pelanggan. Maksudnya pelanggan yang telah melakukan  pembelian  satu  produk sebanyak dua kali atau lebih.
3. Price Sentivity Tingkat  sensitif  harga  diwujudkan dalam  bentuk  pelanggan  akan  tetap memilih  perusahaan  tersebut  meskipun harga yang ditawarkan lebih mahal dari perusahaan yang lain selama perusahaan tersebut memberikan
manfaat yang lebih baik dari perusahaan lain.
4. Complaining Behaviour Merupakan  tindakan  pelanggan  yang berbeda  bila  pelanggan  merasa  tidak puas.
Kerangka Berpikir
Gambar 1.

## Kerangka Berpikir

## METODE
Penelitian  ini  dilakukan  terhadap pelanggan  mobil  Calya  yang  datang service di  bengkel  PT  Sutan  Indo  Pematangsiantar, dengan jumlah rata-rata perbulannya sebanyak  50  orang  pada  tahun  2020. Instrumen penelitian yang digunakan melalui survei.  Menggunakan data kualitatif dan  kuantitatif  dengan  sumber  data  primer dan  sekunder.  Pengumpulan  data  lapangan dilakukan dengan teknik observasi,
wawancara,  dan  penyebaran  kuesioner. Analisis  data  dengan mix  method dengan analisis  kualitatif  dan  kuantitatif  (Sugiyono, 2013).

## HASIL DAN PEMBAHASAN

## Hasil Analisis Kualitatif
Pengelompokan  kriteria  jawaban  rata- rata  responden  untuk  mendeskripsikan jawaban  responden  secara  kualitatif  dengan menggunakan Tabel 1 berikut:

## Tabel 1. Nilai Interval dan Kategori Jawaban
Responden Interval Kualitas Pelayanan Loyalitas Pelanggan 4,21–5,00 Sangat Baik Sangat Baik 3,41–4,20 Baik Baik 2,61–3,40 Cukup Baik Cukup Baik 1,81–2,60 Tidak Baik Tidak Baik 1,00–1,80 Sangat Tidak Baik Sangat Tidak Baik Sumber: pengolahan data (2020) Gambaran Kualitas Pelayanan Kualitas pelayanan dilihat dari beberapa aspek seperti bukti fisik, kehandalan,  daya  tanggap,  jaminan,  dan empati.
Tabel 2. Sebaran Jawaban Responden untuk Kualitas Pelayanan No. Dimensi Variabel Rata Rata 1 Bukti Fisik 4,05 2 Kehandalan 3,81 3 Daya Tanggap 3,50 4 Jaminan 3,83 5 Empati 3,49 Rata-rata 3,74 Sumber: pengolahan data (2020) Nilai rata-rata variabel kualitas pelayanan  adalah  3,74  dengan  kriteria jawaban  baik.  Nilai  rata-rata  tertinggi sebesar  4,05  pada  dimensi  bukti  fisik. Sedangkan  nilai  rata-rata  terendah  sebesar 3,49 pada dimensi empati.

## Gambaran Loyalitas Pelanggan
Loyalitas  pelanggan  diukur  dengan dimensi promosi dari mulut ke mulut, minat
pembelian  ulang,  harga  yang  sensitif,  dan sikap komplain.

## Tabel 3. Sebaran Jawaban Responden untuk Loyalitas Pelanggan
No. Dimensi Variabel Rata Rata 1 Promosi dari mulut ke mulut 3,93 2 Minat pembelian ulang 4,09 3 Harga yang sensitif 3,49 4 Sikap komplain 3,38 Rata-rata 3,72 Sumber: pengolahan data (2020)
Nilai rata-rata variabel loyalitas pelanggan  adalah  3,72  dengan  kriteria jawaban  baik.  Nilai  rata-rata  tertinggi sebesar  4,09  pada  dimensi  minat  pembelian ulang.  Sedangkan  nilai  rata-rata  terendah sebesar 3,38 pada dimensi sikap komplain.

## Hasil Analisis Kuantitatif

## Regresi Linier Sederhana
Untuk  menganalisis  pengaruh  antar variabel  digunakan  analisis  regresi  linier sederhana dengan bantuan SPSS berikut ini:
Tabel 4. Hasil Regresi Linier Sederhana
Sumber: pengolahan data (2020)
Berdasarkan tabel diatas, model regresinya  adalah  Ŷ  =  19,039  +  0,457  X diartikan  kualitas  pelayanan  berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan.

## Korelasi dan Koefisien Determinasi
Untuk  melihat  keeratan  hubungan antar  variabel  dan  kontribusi  variabel  bebas terhadap naik turunnya variabel terikat dapat dilihat  dari  hasil  analisis  korelasi  dan koefisien determinasi melalui program SPSS berikut:

## Tabel 5. Hasil Korelasi dan Determinasi

## Sumber: pengolahan data (2020)
Hasil  perhitungan  diperoleh  r  =  0,589 yang artinya ada hubungan yang sedang dan positif  antara  kualitas  pelayanan  dengan loyalitas  pelanggan.  Selanjutnya  diperoleh koefisien  determinasi  =  0,348  artinya loyalitas pelanggan sebesar 34,8% dijelaskan  oleh  kualitas  pelayanan,  dan sisanya 65,2% dijelaskan hal lain yang tidak dibahas  di  penelitian  ini  seperti  kualitas produk,  harga,  kepuasan  konsumen,  dan sebagainya.

## Pengujian Hipotesis
Uji  hipotesis  yang  digunakan  dengan uji t dilakukan untuk membuktikan hipotesis yang  diajukan  sebelumnya.  Adapun  syarat pengujian  dengan  melihat  nilai  signifikansi ≤ (lebih kecil atau sama dengan) 0,05, maka hipotesis diterima.
Berdasarkan  tabel  4,  diperoleh  nilai t hitung sebesar  5,056  >  t tabel dengan  dk (0,05;48)  sebesar  2,01063,  atau  dengan signifikansi  0,000  <  0,05,  yang  artinya  H 0 ditolak, berarti kualitas pelayanan berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap loyalitas pelanggan.

## Pembahasan

## Kualitas Pelayanan
Berdasarkan  hasil  kuesioner  pada penelitian dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan pada PT Sutan Indo
Pematangsiantar  berkategori  baik  dengan nilai rata-rata 3,74 dengan kategori  jawaban baik. Dalam hal ini masih terdapat indikator di bawah rata-rata.
Pada  dimensi  daya  tanggap  untuk indikator  respon  terhadap  kesulitan  pada
rata-rata  2,92  dengan  kategori  jawaban cukup  baik.  Cara  mengatasinya  adalah karyawan  memberikan  pengarahan  atau informasi  yang  jelas kepada pelanggan agar tidak salah paham.
Pada  dimensi  empati  untuk  indikator memahami  masalah diperoleh  nilai rata-rata 2,94  dengan  kategori  jawaban  cukup  baik. Cara  mengatasinya  adalah  karyawan  PT Sutan  Indo  Pematangsiantar  melakukan sosialisasi kepada pelanggan bahwa mobilnya  tidak  bisa  diselesaikan  dalam waktu singkat.

## Loyalitas Pelanggan
Loyalitas pelanggan akan merasa puas apabila  apa  yang  di  inginkan  agar  sesuai dari  produk  yang  diharapkan.  Berdasarkan hasil  rekapitulasi  jawaban  responden  terkait dengan  loyalitas  pelanggan  sudah  tergolong puas  dengan  nilai  rata-rata  sebesar  3,72 dengan kategori jawaban baik. Dalam hal ini masih terdapat indikator di bawah rata-rata.
Pada  dimensi  harga  yang  sensitif untuk  indikator    memperhatikan  harga berada  pada  tingkat  nilai  rata-rata  2,92 dengan kategori jawaban cukup tinggi. Cara mengatasinya adalah PT Sutan Indo Pematangsiantar  memberikan  kupon  diskon agar pelanggan datang melakukan servis.
Pada  dimensi  sikap  complain  untuk indikator  jika  pelayanan  yang  kurang  baik berada  pada  tingkat  nilai  rata-rata  2,86 dengan jawaban kategori cukup tinggi. Cara mengatasinya
adalah
karyawan meningkatkan kepedulian kepada pelanggan yang  datang  hanya  menanyakan  harga  dan memberikan respon yang positif.

## SIMPULAN DAN SARAN

## Simpulan
Dari  hasil  analisis  dan  pembahasan ditemukan  bahwa  kualitas  pelayanan  dan loyalitas  pelanggan  sudah  baik,  serta terdapat  pengaruh  positif  dan  signifikan
antara  kualitas  pelayanan  terhadap  loyalitas pelanggan.

## Saran
Saran  yang  diberikan  penulis  antara lain:  1)  untuk  mengoptimalkan  kualitas pelayanan pada PT Sutan Indo Pematangsiantar  dapat  dilihat  pada  dimensi daya  tanggap  dengan  indikator  respon terhadap  kesulitan.  sebaiknya  karyawan pengarahan  yang  jelas  agar  pelanggan  tidak salah  paham  terhadap  kesulitannya.  Pada dimensi  empati  untuk  indikator  memahami masalah.  Sebaiknya  karyawan  melakukan sosialisasi kepada pelanggan bahwa mobilnya  tidak  bisa  selesai  dalam  waktu singkat; 2)  Untuk mengoptimalkan  loyalitas pelanggan pada PT Sutan Indo Pematangsiantar  dapat  dilihat  pada  dimensi harga yang sensitif pada indikator memperhatikan harga. sebaiknya perusahaan memberikan  kupon  diskon  di  hari  tertentu agar  pelanggan  datang  melakukan  servis. Pada dimensi sikap komplain untuk indikator  jika  pelayanan  kurang  baik. Sebaiknya karyawan meningkatkan kepedulian  kepada  pelanggan  yang  hanya menanyakan  harga  dan  memberikan  respon yang positif.

## DAFTAR PUSTAKA
Anggarawati,  I.  R.  (2021).  Pengaruh  Kualitas Produk,  Kualitas  Pelayanan  dan  Kepuasan Pelanggan  Terhadap  Loyalitas  Pelanggan PDAM  Tirta  Marta  Yogyakarta. Jurnal Indonesia  Sosial  Sains , 2 (1),  40–49. https://doi.org/10.36418/jiss.v2i1.146
Khoirunnisa,  A.  A.,  &  Wijayanto,  A.  (2021).
PENGARUH  KUALITAS  PELAYANAN TERHADAP
LOYALITAS PELANGGAN  INDIHOME  DI  KOTA
SEMARANG. JIAB:  Jurnal  Administrasi Bisnis , X (1), 672. https://ejournal3.undip.ac.id/index.php/jiab /article/view/29180
Kurniawan, I., Maidarti, R. T., & Handayani, R.
(2021).  Mendorong  Loyalitas  Melalui Kualitas  Pelayanan  dan  Kepercayaan. EKOMABIS:  Jurnal  Ekonomi  Manajemen
Bisnis , 2 (01), 79–88. https://doi.org/10.37366/ekomabis.v2i01.1 36
Laksana,  F.  (2008). Manajemen  Pemasaran Pendekatan Praktis (Pertama). Graha Ilmu.
Lupiyoadi,  R.,  &  Hamdani.  (2006). Manajemen Pemasaran  Jasa (2nd  ed.).  Salemba Empat.
Novianti,  N.,  Endri,  E.,  &  Darlius,  D.  (2018).
KEPUASAN PELANGGAN MEMEDIASI  PENGARUH  KUALITAS PELAYANAN DAN PROMOSI TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN. MIX:  JURNAL  ILMIAH MANAJEMEN , 8 (1), 90. https://doi.org/10.22441/mix.2018.v8i1.00
6
Pratiwi, N. K. S., Suartina, I. W., & Sugianingat, I.  A.  P.  W.  (2021).  Pengaruh  Kualitas Pelayanan,  Bauran  Pemasaran  Dan  Citra Merek Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada
Mcdonald’s  Di  Kota  Denpasar. Widya Amrita , 1 (1), 94–114. https://doi.org/10.32795/widyaamrita.v1i1. 1152 Sabatini,  P.,  Lie,  D.,  Butarbutar,  M.,  &  Efendi,
E.  (2015).  PENGARUH  KUALITAS
PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS  PELANGGAN  DALAM MENGGUNAKAN JASA TRANSPORTASI  ANGKUTAN  KOTA CV  SEPAKAT  KARYA  BERSAMA (STUDI  KASUS  MAHASISWA  STIE SULTAN
AGUNG PEMATANGSIANTAR). Maker:  Jurnal Manajemen , 1 (1), 56–62.
https://doi.org/10.37403/MAKER.V1I1.8
Sari,  C.,  Elsye,  S.,  Akuntansi,  H.,  Universitas,
B.,  &  Petra,  K.  (2013).  PENGARUH LOYALITAS PELANGGAN TERHADAP  PROFITABILITAS  PADA SEBUAH PERUSAHAAN JASA AUTOMITIVE (PT “X”) DI SURABAYA.  In Business  Accounting Review (Vol. 1, Issue 2). http://publication.petra.ac.id/index.php/aku ntansi-bisnis/article/view/493
Sugiyono. (2013). Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D . Alfabeta.
Tjiptono,  F.  (2008). Service  Management Mewujudkan Layanan Prima . ANDI.