KUALITAS PELAYANAN RESTORAN BALKONDES DI SEKITAR KAWASAN CANDI BOROBUDUR
Ita Maemunah 1 , Ratih Fitria 2 , Dodi Affandi 3
123 Sekolah Tinggi Pariwisata Bandung itamenunah@stp-bandung.ac.id 1

## Abstract
Research on the Service Quality of Balkondes Restaurants around the Borobudur Temple area was carried out to solve the problem of the level of business competition in the market space, as well as the low targets in achieving what Balkondes restaurants must achieve. This research was conducted to identify the wants and needs of restaurant-restaurant customers around Borobudur Temple, so that they can innovate the applied service strategies. This study uses a descriptive research method approach with data collection techniques through interviews; questionnaire; and literature study. The population in this study were balkondes  in  the  Borobudur  Temple  area  with  a  non-random  sample  technique,  namely  accidental sampling.  Broadly  speaking,  the  results  of  this  study  indicate  that  customers  give  good  scores  on  the aspects of ease of location, comfort of the place, speed of presentation, explanation of waiters and attitude of response to customer complaints, while other aspects studied are only given sufficient scores.
Keywords: Restaurant, service, balkondes.

## Abstrak
Penelitian  mengenai  Kualitas  Pelayanan  Restoran  Balkondes  di  sekitar  Kawasan  Candi  Borobudur dilakukan untuk menyelesaikan masalah tingkat persaingan bisnis dalam ruang pasar, serta rendahnya target  dalam  pencapaian  yang  restaurant  Balkondes  harus  capai.  Penelitian  ini  dilakukan  untuk mengidentifikasi keinginan dan kebutuhan pelanggan restoran-restouran yang berada di sekitar Candi Borobudur, agar dapat melakukan inovasi terhadap strategi pelayanan yang diterapkan. Penelitian ini menggunakan  pendekatan  metode  penelitian  deskriptif  dengan  teknik  pengumpulan  data  melalui wawancara; angket;dan studi pustaka. Populasi dalam penelitian ini adalah balkondes yang terdapat di daerah Candi Borobudur dengan teknik sample non-random, yaitu accidental sampling. Secara garis besar, hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa pelanggan memberikan nilai baik pada aspek kemudahan lokasi,  kenyamanan  tempat,  kecepatan  penyajian,  penjelasan  pramusaji  dan  sikap  respon  terhadap keluhan pelanggan, sedangkan pada aspek lain yang diteliti hanya diberikan nilai cukup.
Kata kunci : Restoran, pelayanan, balkondes.

## A. PENDAHULUAN
Era digital saat ini mendorong persaingan semakin tinggi karena dapat menimbulkan bisnis-bisnis yang  inventif  serta  memberikan  peluang  perusahaan  untuk  meningkat  dengan  cepat.  Ekonomi  yang bersifat  digital  telah  merubah  ekonomi  global,  sehingga  industri  kecil  dapat  menjadi  industri multinasional  mikro  dengan  elastisitas  yang  dimiliki  (Prasetyono,  Persaingan  di  Era  Globalisasi  dan Ekonomi Digital, 2017). Pertumbuhan bisnis jasa khususnya pariwisata telah mengalami peningkatan yang signifikan, dibuktikan dengan data bahwa sektor pariwisata telah berkontribusi sekitar 4% dari total perekonomian Indonesia (Indonesia Investment, 2016). Pemerintah Indonesia saat ini sangat mendukung kemajuan  sektor  pariwisata.  Berkali-kali  dalam  berbagai  kesempatan,  Presiden  Joko  Widodo menyampaikan bahwa pemerintah punya target mendatangkan 20 juta wisatawan mancanegara yang harus  dicapai  pada  tahun  2019  (Putri,  2017).  Hal  mempengaruhi  jumlah  kunjungan  wisatawan mancanegara ke Indonesia yang selalu meningkat setiap tahunnya. Tabel 1 merupakan data kunjungan wisman ke Indonesia:

## Tabel 1 Kunjungan Wisatawan Mancanegara Ke Indonesia Dari 2015-2018
Kunjungan Wisman 2015 2016 2017 2018 10.406. 759 11.519.2 75 14.039.7 99 15.810.0 00
Sumber: Ditjen Imigrasi dan BPS (diolah kembali oleh Asdep Litbangjakpar Kemenpar), 2018
Tingginya  prospek  yang  ada  membuat  banyak  pemain  baru  dibidang  perhotelan  ataupun restoran, khusunya diwilayah Candi Borobudur. Saat ini trafik kunjungan wisatawan ke Candi Borobudur setiap tahun, baik domestik  maupun mancanegara,  berkisar 9  juta orang.  Dari  jumlah  itu, kunjungan wisatawan mancanegara sekitar 600 ribuan orang tiap tahun ( https://travel.tempo.com/ . April 2019).
BUMN mendirikan Balkondes sebagai sebuah bentuk dukungan untuk menggenjot kunjungan wisatawan di  Indonesia.  Balkondes  (Balai  Ekonomi  Desa)  merupakan  sebuah  program  bentukan  BUMN  yang  akan dimanfaatkan  sebagai  sebuah  etalase  bagi  perekonomian  daerah.  Balkondes  akan  memberikan  ruang  bagi pemerintah  desa  maupun  masyarakat  untuk  mengembangkan  potensi  ekonomi  yang  ada  di  desa.  Balkondes merupakan salah satu program buatan BUMN selain kemitraan dan CSR (Corporate Social Responsibility) yang berguna  meningkatkan  kualitas  hidup  masyarakat  Indonesia.  Untuk  mendukung  program  ini,  BUMN  juga membekali masing – masing Balkondes dengan BUMN sponsor. Untuk daerah Borobudur sendiri, sudah ada 20 Balkondes yang dibuat oleh BUMN.
Saat  ini  terdapat  lebih  dari  80  Restoran  dan  rumah  makan  yang  menjalankan  usaha  di  Kabupaten Magelang.  Wisatawan  menilai  produk-produk  yang  mereka  tawarkan  dengan  banyak  aspek,  sehingga  para wisatawan  memiliki  keinginan  dan  kebutuhan  yang  berbeda  dan  manajemen  restoran  dituntut  untuk  selalu memperbaiki kinerjanya. Adanya globalisasi dan inovasi teknologi yang terus berkembang juga mengharuskan perusahaan,  termasuk  restoran  untuk  terus  meningkatkan  kualitas  produknya  agar  tetap  bertahan  dalam persaingan. Para produsen berlomba-lomba dalam berbagai aspek termasuk biaya, layanan konsumen, waktu dalam berinovasi, dan kualitas atau mutu, untuk dapat diterima masyarakat.
QFD sebagai metodologi untuk menangkap atau menerjemahkan suara pelanggan ( Voice of customer ) ke dalam karakteristik teknis dari produk ataupun jasa. QFD digunakan untuk mengetahui ke dalam karakteristik pelayanan  di restoran. Metode QFD dapat dikombinasikan dengan metode Kano didalam membahas atribut- atribut yang menjadi kebutuhan dan keinginan pelanggan.

## B. Tinjauan Pustaka

## 1. Restoran
Merupakan  tempat  untuk  makan  dan  minum  yang  disediakan  bagi  konsumen  yang  ingin menikmati suasana tempat makan dan minum yang berbeda dengan berbagai maksud dan tujuan serta memiliki fasilitas penunjang kenyamanan konsumen seperti toilet, area parkir dan mushola dengan dikelola secara professional untuk mendapatkan pelanggan dan keuntungan. Menurut Cousin dkk (2002) dan Dittmer (2002) Faktor  – faktor produk restoran diantaranya makanan dan minuma; pelayanan; kebersihan dan higienitas; harga; dan atmosfer/suasana.

## 2. Pelayanan
Menurut  Kotler  (2012)  pelayanan  adalah  setiap  tindakan  atau  kegiatan  yang  dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan  kepemilikan  apapun.  kualitas  pelayanan  dapat  diartikan  sebagai  upaya
pemenuhan  kebutuhan  dan  keinginan  konsumen  serta  ketepatan  penyampaiannya  dalam mengimbangi harapan konsumen (Tjiptono & Chandra 2005). Rangkuti (2002:29) menjelaskan bahwa terdapat 10 kriteria umum atau standar yang menentukan kualitas suatu jasa, yaitu: (1) reliability (keandalan),  (2) responsiveness (ketanggapan),  (3) competence (kemampuan),  (4) acces (mudah  diperoleh),  (5) courtesy (keramahan),  (6) communication (komunikasi),  (7) credibility (dapat dipercaya), (8) security (keamanan), (9) understanding/knowing the customer (memahami palanggan), (10) tangibles (bukti nyata).

## 3. Quality Function Deployment (QFD)
Pengertian  QFD Quality  Function  Deployment (QFD)  adalah  metode  perencanaan  dan pengembangan  produk/jasa  secara  terstruktur  yang  memungkinkan  tim  pengembang mendefinisikan  secara  jelas  kebutuhan  dan  harapan  tersebut  dan  mengevaluasi  kemampuan produk  atau  jasa  secara  sistematik  untuk  memenuhi  kebutuhan  dan  harapan  tersebut (Wahyu,2003). Dalam QFD dilaksanakan dengan menyusun satu atau lebih matrik yang disebut The House Of Quality . Matrik ini menjelaskan apa saja yang menjadi kebutuhan dan harapan pelanggan  dan  bagaimana  memenuhinya.  Matrik  tersebut  secara  umum  dapat  dilihat  pada gambar 1.
Sumber Cohen (1995: 187) dalam Endang & Suroto ( 2014 : 376)

## C. Metodologi Penelitian
Pendekatan dalam penelitian ini adalah metode penelitian deskriptif . Kata deskriptif dibentuk dari kata  kerja  bahasa  Inggris to describe  yang  berarti  “menggambarkan”  sesuatu.    Sugiono  (2006:11) me njelaskan  bahwa  “Penelitian  desktiptif  adalah  penelitian  yang  dilakukan  untuk  mengetahui  nilai variabel  mandiri,  baik  satu  variabel  atau  lebih  tanpa  membuat  perbandingan  atau  menghubungkan dengan variabel yang lain”. Teknik Pengumpulan data yang dilakukan menggunakan wawancara, angket dan studi literature, sedangkan populasi yang diambil adalah Balkondes dengan teknik sampel accidental sampling.
Data  yang  telah  dikumpulkan  selanjutnya  dianalisis  lebih  lanjut  untuk  memperoleh  hasil  yang dijadikan  jawaban  dari  permasalahan  penelitian.  Dalam  menganalisis  data  penelitian  ini  digunakan metode  deskriptif  yang  menjabarkan  gambaran  umum  perusahaan.  Sedangkan  untuk  menganalisis kualitas pelayanan Restoran digunakan metode QFD melalui matriks HOQ. Alat analisis yang digunakan

## Gambar 1 The House of Quality
untuk mengolah data-data dalam penelitian ini adalah analisis Microsoft Office Excel 2010 . Pengukuran tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan menggunakan skala lima peringkat (Skala Likert). Menurut Simamora (2002), Skala Likert merupakan teknik pengukuran sikap yang paling luas digunakan dalam riset pemasaran.
Sedangkan  untuk  metode  analisis  Quality  Function  Deployment yang merupakan  sebuah  alat perencanaan yang digunakan untuk memenuhi harapan konsumen terhadap produk. Alat perencanaan utama dalam matriks Quality Fuction Deployment adalah House of Quality (HOQ). HOQ menerjemahkan suara  konsumen  ke  dalam  persyaratan  teknis  bagaimana  cara  organisasi  agar  dapat  memenuhi persyaratan tersebut.

## D. HASIL PENELITIAN
Penerapan  metode  QFD  diawali  dengan  pembentukan House  Of  Quality (HOQ).  Matriks  ini menerjemahkan apa yang diinginkan konsumen menjadi apa yang dihasilkan organisasi sehingga produk yang dihasilkan akan dapat memenuhi keinginan konsumen. Langkah-langkah penyusunan matriks HOQ dalam  peningkatan  pelayanan  restoran  Balkondes    terdiri  dari  langkah-langkah  mendaftarkan persyaratan  pelanggan  ( customer  requirements ),  mendaftarkan  persyaratan  teknik  ( technical requirements), mengembangkan matriks hubungan persyaratan pelanggan dengan persyaratan teknik ( interrelationships  matrix ),  mengembangkan  matriks  korelasi  persyaratan  teknik  ( correlation  matrix ), mengembangkan matriks perencanaan ( planning matriks ) dan mengembangkan matriks target ( target matrix ).
Berdasarkan data yang diperoleh hasil pada persyaratan teknis dapat dilihat melalui table 2.
Tabel 2 Persyaratan Pelanggan Restoran Balkondes
Persyaratan Pelanggan Tingkat Kepuasan Rasa 3 Tampilan Makanan dan Minuman Menarik 3 Kehigienisan Makanan dan Perlengkapannya 3 Porsi makanan dan Minuman 3 Keragaman dan Variasi Menu 3 Harga 3 Kemudahan Lokasi 4 Kenyamanan Tempat 4 Tempat Parkir Luas dan Nyaman 3 Dekorasi Ruangan 4 Kebersihan Ruangan 3 Kecepatan Penyajian 3 Keramahan dan Kesopanan Pramusaji 5 Penampilan Pramusaji 3 Penjelasan Pramusaji 3 Respon keluhan Pelanggan 4 Kecepatan Transaksi 4 Iklan dan Promosi 3
Sumber : Olahan Kuesioner 2019
Setelah  kebutuhan  dan  harapan  konsumen  dinyatakan  dalam  persyaratan  pelanggan,  langkah kedua  dalam  membangun  matriks  HOQ  adalah  mendaftarkan  persyaratan  teknik  yang  akan mempengaruhi satu atau lebih persyaratan pelanggan.
Arah pengembangan atau direct of improvement (DOI) dari setiap persyaratan teknik penting untuk ditentukan  karena  informasi  tersebut  akan  sangat  membantu  dalam  penentuan  korelasi  antar persyaratan teknik dalam penentuan target.

## Tabel 3 Arah Pengembangan
Berdasarkan  pada  Tabel  3  diketahui  bahwa  semua  arah  pengembangan  persyaratan  teknik Restoran Balkondes  mempunyai arah pengembangan ditingkatkan, Hal tersebut karena pihak Balkondes selalu berorientasi pada penambahan jumlah konsumen dari waktu ke waktu, sehingga baik kapasitas pengolahan produk dan pelayanan akan terus ditingkatkan.
Langkah  selanjutnya  dalam  penyusunan  HOQ  adalah  membandingkan  persyaratan  pelanggan dengan persyaratan teknik, kemudian menentukan hubungan antara kedua persyaratan dalam matriks interrelationships .  Gambar  2  merupakan  hubungan  antara  kedua  persyaratan  dalam  matriks interrelationship:

## Gambar 2 Matriks Hubungan Persyarat Pelanggan dengan Persyaratan Teknik
No Persyaratan Teknik Primer Arah Pengembanga
n 1. Suplai Bahan Baku
2. Penyimpanan Bahan Baku
3. Preparasi
4. Pemasakan
5. Pelayanan
6. Pembersihan Ruang
7. Pencucian ( Washing )
Sementara untuk menjawab matriks hubungan antar persyaratan teknik (how) memiliki fungsi untuk mengidentifikasi persyaratan teknik mana saja yang saling mendukung dan saling bertentangan satu sama lainnya.
Persyaratan teknik yang saling bertentangan sangat penting karena persyaratan teknik tersebut secara  teratur  merupakan  hasil  dari  persyaratan  pelanggan  dan  konsekuensinya  menunjukkan  titik dimana trade off harus dibuat.
Berdasarkan  wawancara  dengan  Pengelola  /  Manajer  Restoran  Balkondes    dapat  diketahui hubungan antar persyaratan teknik atau matrik correlations .
Matriks hubungan antar persyaratan teknis dapat dilihat pada Gambar 3.

## Gambar 3 Matriks Hubungan Antar Persyaratan Teknik Restoran Balkondes
Penelitian  terhadap  100  konsumen  Balkondes    yang  sedang  makan  di  Balkondes.  Dari  100 responden tersebut, kemudian dipilih tiga puluh orang yang pernah mengunjungi Balkondes. Responden diminta untuk mengurutkan dan memberikan peringkat pada masing- masing persyaratan pelanggan sesuai  dengan  tingkat  kepuasan  yang  diarasakanya.  Penilaian  kompetitif  pelanggan  bagi  konsumen Balkondes  dapat dilihat pada Tabel 4.

## Tabel 4 Matriks Kompetitif Persyaratan Pelanggan
Pada  aspek  Tingkat  kepentingan,  Persyaratan – persyaratan  yang  disebutkan  memiliki kepentingan  bagi  para  pelanggan  dimana  aspek – aspek  yang  dinilai  mulai  dari  rasa  makanan  dan minuman, tampilan makanan dan minuman yang menarik, kehigienisan makanan dan perlengkapannya, porsi  makanan  dan  minuman,  keragaman  dan  variasi  menu,  harga,  kemudahan  lokasi,  kenyamanan tempat,  tempat  parkir  luas  dan  nyaman,  dekorasi  ruangan,  kebersihan  ruangan,  kecepatan  dalam
penyajian,  keramahan  dan  kesopanan  pramusaji,  penampilan  pramusaji,  penjelasan  pramusaji, menanggapi respon keluhan pelanggan,  kecepatan dalam melakukan transaksi, dan  adanya kegiatan promosi sebagai media informasi dan komunikasi restoran dengan konsumennya. Secara garis besar, tingkat kepentingan dari setiap aspek yang dnilai dapat dilihat melalui table 5 :
Pada aspek nilai sasaran pelanggan yang ditentukan dengan mengevaluasi penilaian dari setiap persyaratan pelanggan dan membuat pilihan baru untuk mempertahankan produk dan pelayanan agar tidak berubah, memperbaiki produk atau membuat produk lebih baik dari pada pesaingnya. Berdasarkan hasil temuan, nilai sasaran setiap persyaratan pelanggan, Balkondes ingin mempertahankan kehigienisan makanan  dan  perlengkapannya  sebagai  upaya  menjaga  kepercayaan  kepada  konsumen  kemudian keramahan  dan  kesopanan  pramusaji  dimana  hal  ini  merupakan  hal  yang  diperhatikan  manajemen kepada  seluruh  pegawai  sebagai  cara  menimbulkan  kesan  yang  bersahabat  kepada  konsumen  untuk menjaga loyalitasnya dimasa yang akan datang, selanjutnya  kemudahan lokasi merupakan keuntungan tersendiri dikarenakan keadaan Balkondes yang berdekatan dengan objek pariwisata dan sebagian besar konsumen adalah wisatawan.
Terakhir,  pada  aspek  mengembangkan  urutan  prioritas  persyaratan  teknik,  dilihat  melalui penilaian  kompetitif  teknik  yang  dilakukan  dengan  membandingkan  kinerja  persyaratan  teknik perusahaan  dengan  pesaingnya,  yaitu  membandingkan  Restoran  Balkondes  dengan  restoran  lainnya sekitar area Borobudur. Dalam penilaian ini digunakan skala likert lima angka, yaitu 1 untuk yang sangat buruk dan 5 untuk sangat baik. Berdasarkan hasil wawancara dengan manajemen Restoran Balkondes diketahui penilaian kompetitif teknik Restoran Balkondes secara menyeluruh dinilai belum baik dari pada pesaingnya.
Sedangkan dari aspek nilai sasaran persyaratan teknik, sebagai berapa banyak nilai yang diambil untuk memenuhi atau melebihi harapan pelanggan yang dijawab dengan mengavuasi semua informasi yang dimasukkan ke dalam matriks HOQ. Berdasarkan hasil wawancara dengan manajemen Restoran Balkondes diketahui nilai sasaran yang ditetapkan Restoran Balkondes adalah Restoran Balkondes ingin meningkatkan  persyaratan  teknik  penyimpanan  bahan  baku,  preparasi  dan  pemasakan  memiliki penilaian kurang dari pada pesaing menjadi minimal sama dengan pesaing.

## Tabel 5 Tingkat Kepentingan SetiapPersyaratan Pelanggan Restoran Balkondes

## E. SIMPULAN
Pelanggan  memberikan  nilai  baik  pada  kemudahan  lokasi,  kenyamanan  tempat,  kecepatan penyajian, penjelasan pramusaji dan adanya respon keluhan pelanggan sedangkan pada aspek lainnya memberikan penilaian cukup.
Berdasarkan bobot absolut persyaratan pelanggan yang perlu diprioritaskan karena memilki bobot absolut tinggi yaitu kehigienisan makanan dan minuman yang memang merupakan tutntutan kosumen akan kesehatan dan kebersihan makanan yang disajikan sealin itu adalah lokasi yang strategis menjadi keunggulan dari Restoran Balkondes yang harus terus dibenahi akses dan petunjuk arahnya oleh pihak pengelola. Sedangkan berdasarkan perhitungan nilai absolut persyaratan teknik, prioritas persayaratan teknik yang paling perlu diperbaiki adalah pemasakan dan pelayanan.

## Saran
Untuk memperbaiki kualitas layanannya, Restoran Balkondes harus memilki standar rasa yang khas yaitu dengan cara memperbaiki proses suplai bahan baku, penyimpanan bahan baku, preparasi, dan pemasakan. Selanjutnya adalah kenyamanan dengan cara memperbaiki persyaratan teknik pelayanan dan pembersihan ruangan, yaitu dengan rutin melakukan kegiatan pembersihan secara menyeluruh dan melibatkan semua pihak dengan terjadwal secara periodic misalkan satu bulan sekali. Untuk memperbaiki persyaratan pelanggan harga dan variasi menu, persyaratan teknik yang harus diperbaiki adalah menjaga ketersedian suplai bahan baku, penyimpanan bahan baku yang baik dan pengolahan makananan sesuai dengan  standar  resep  yang  telah  dityentukan  oleh  manajemen.  Persyaratan  pelanggan  penjelasan pramusaji, respon dan keluhan pelanggan diperbaiki dengan cara diberikan pelatihan dan mendapatkan penjelasan mengenai teknik dan cara berhadapan dengan konsumen secara baik dan benar. Persyaratan pelanggan  kehigienisan  makanan  dan  perlengkapannya  selalu  terjaga  konsistensi  dean  selalu memperhatikan dan perawatan peralatan dalam proses pencucian dan preparasi.
Kemudahan lokasi dan tempat parkir yang cukup menampung kendaraan konsumen dan aman merupakan    bentuk  pelayanan  yang  perlu  dijaga  konsistensinya.    Persyaratan  pelanggan  penataan eksterior dan interior ruangan diperbaiki dengan cara memperbaiki atribut pelayanan dan pembersihan ruangan.
Kecepatan pramusaji dalam memberikan pelayanan kepada konsumen selalu terus diperbaiki dan dievaluasi termasuk kerjasama dengan phak dapur sebagai penyedia makanan dan minuman yang tidak dipungkiri ketersediaan  suplai bahan baku, penyimpanan bahan baku, proses preparasi dan pemasakan dapat menjadi kendala dalam keceapatan pramusaji dalam memberikan pelayanan.
Kecepatan transaksi, keramahan dan kesopanan, penampilan pramusaji  selalu diperhatikan dan dievaluasi  serta  secara  periodeik  diberikan  pelatihan  untuk  menjaga  konsistensi  pelayanan  kepada konsumen.
Persyaratan pelanggan porsi makanan dan minuman dan tampilan menu yang disajikan kepada konsumen selalu terjaga sesuai dengan standar resep yang telah ditentukan oleh manajemen ditunjang pula dengan menjaga proses suplai bahan baku, penyimpanan, dan preparasi serta teknik memasak.
Manajemen  Balkondes  perlu  melakukan  survei kepuasan  pelanggan  setiap  bulannya,  untuk mengetahui  dan  mengevaluasi  kebutuhan,  keinginan  dan  permintaan  konsumen  agar  dapat meningkatkan kualitas produk dan pelayanan. Karena lingkungan usaha restoran yang selalu dinamis membutuhkan perbaikan yang terus menerus dari waktu ke waktu dalam peningkatan mutu.

## DAFTAR PUSTAKA
Arini, Wahyu. 2003. Manajemen Kualitas . Ghalia Indonesia. Jakarta.
Chang, K.-C., & Chen, M.-C. (2011). Applying The Kano Model and QFD to Explore Customer Brand's Contacts in The Hotel Business : A Study of Hot Spring Hotel. Total Quality Management & Business Excellent, 3.
Cohen, L. 1995. Quality Function Deployment: How To Make QFD Work For You. Addison Wesley Publishing Co.
Gaspersz,V. 2001. Analisa Untuk Peningkatan Kualitas. Penerbit PT.Gramedia Pustaka Utama. Groover,  M.  P.  2005.  Otomasi,  Sistem  Produksi,  dan  Computer-Integrated  Manufacturing,  Edisi Kedua, jilid 1. Alih bahasa oleh Gunarta, I. K., Arthaya, B. Guna Widya, Surabaya. H.A.S, Moenir. 1998. Manajemen Pelayanan Umum Di Indonesia . Jakarta: Bumi Aksara Hasan, Ali. 2015. Tourism Marketing. Cetakan 1. Yogyakarta. CAPS. Hidayati, E. D. (2017). Analisis Kebutuhan dan Perancangan Layanan Jasa Penginapan Hotel XYZ Menggunakan Integrasi SERVQUAL, Model Kano dan Service Blue Print.
Izwaan,  M.  S.  (2012).  The  Effectiveness  of  Integrating  Kano  Model  and  Servqual  into  Quality Function  Deployment  (QFD)  for  Developing  Training  Couses  Model.  Journal  of  WEI Business and Economics.
Kamus Besar Bahasa Indonesia, 2011
Kim,  Sangsoo  et.al.  2008.  VIRE:  Sailing  a  Blue  Ocean  with  Value-Innovative  Requirements Engineering. IEEE Software.
Kim, W.C., dan R Mauborgne. 2006. Blue Ocean Strategy: Ciptakan Ruang Pasar Tanpa Pesaing dan Biarkan Kompetisi Tak Lagi Relevan. Jakarta: PT. Serambi Ilmu Semesta
Nasution, M. N.2005. Manajemen Mutu Terpadu (Total Quality Management) Edisi kedua. Jakarta :
Ghalia Indonesia.
Paryani, Kioumars, et.al.  2010. QFD Application in the Hospitality Industry: A Hotel Case Study.
South Branch of Tehran: Azad University.
Prasetyono,  A.  P.  (2017,  November  13).  Persaingan  di  Era  Globalisasi  dan  Ekonomi  Digital. Retrieved from Kementerian Riset Teknologi dan Pendidikan Tinggi Republik Indonesia: Prasetyono, A. P. (2017, November 13). www.risetdikti.go.id. Retrieved February 19, 2018 Putri, A. W. (2017, Oktober 19). Menjadikan Pariwisata sebagai Core Business Indonesia. Retrieved from Wonderful Indonesia Co-Branding Forum: https://swa.co.id/wicf/news/menjadikan- pariwisata-sebagai-core-business-indonesia
Rahmana, A., Kamil, M., Soemantri, E., & Olim, A. (1997). Integration of SERVQUAL and KANO Model Into  QFD  to  Improve  Quality  of  Simulation-Based  Training  on  Project  Management. International Journal of Basic and Applied Science.
Rangkuti,  F.  2002.  Measuring  Customer  Satisfaction  (Cetakan  Ketiga).  Jakarta:  PT.  Gramedia Pustaka Utama.
Tan, K. C., & Pawitra, T. A. (2001). Integration SERVQUAL and Kano's model into QFD for service excellent development. Managing Service Quality: An International Journal.
Tjiptono dan chandra. 2005. Service Quality and Satisfaction . Edisi 2. Andi, Yogyakarta. Ulrich,  K.  T.,  &  Eppinger,  S.  D.  (2012).  Product  Design  and  Development  Product  Design  and Development.
http://magelangkab.go.id/images/dokumen/d4d92cb1b01346efe34ad84e35c9df5c.pdf https://jateng.bps.go.id/statictable/2017/10/30/1619/jumlah-restoran-rumah-makan- menurut-kabupaten-kota-di-provinsi-jawa-tengah-2012-2016.html https://regional.kompas.com/read/2018/11/23/21012641/kawasan-candi-borobudur- diusulkan-jadi-cagar-biosfer-dunia https://ristekdikti.go.id/persaingan-di-era-globalisasi-dan-ekonomi-digital/ https://travel.tempo.co/read/1193551/nyia-dongkrak-kunjungan-wisatawan-mancanegara-ke- candi-borobudur/full&view=ok
https://www.tripadvisor.co.id/Restaurants-g790291- Borobudur_Magelang_Central_Java_Java.html Humas Sekertariat Kabinet Republik Indonesia. (2017, Januari 6). Tahun 2017 Kita Genjot Sektor Pariwisata.
Retrieved from Sekretariat Kabinet Republik Indonesia: http://setkab.go.id/tahun-2017-kita-genjot-sektor-pariwisata/