ISSN 2745-7826  Vol 1, No 2, 2020, 85-100
Peningkatan  Kualitas  Pelayanan  Dua  Restoran  Besar  di Bandar  Lampung  melalui  Pendekatan  Dimensi  Dineserve
(Improving  Service  Quality  of  Two  Big  Restaurants  in Bandar Lampung through Dineserv Dimension Approach) Sipa Paujiah 1* , Edwin Sutadipraja 2
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Lampung, Bandar Lampung 1*
IIB Darmajaya, Bandar Lampung 2 sipa.pauziyah@feb.unila.ac.id 1* , edcan.one@gmail.com 2

## Riwayat Artikel
Diterima pada 27 November 2021 Revisi 1 pada 21 Maret 2022 Revisi 2 pada 21 April 2022 Revisi 3 pada 12 Mei 2022 Disetujui pada 30 Mei 2022

## Abstract
Purpose: This research aimed to examine the quality of service at two  large  restaurants  in  Bandar  Lampung  using  dineserv dimensions,  data  analysis  using  Important  Performance  Analysis (IPA) or presented using the Performance Analysis Index.
Research Methodology: The study used primary data, and the data was  obtained  by  distributing  questionnaires  to  respondents.  The sample in the study was 135 respondents, obtained using Hair et al (2010) .  The  study  was  conducted  for  3  months,  from  October  to December 2021.
Results: The  result  of  this  study  is  that  Rumah  Kayu  restaurants should focus on providing comfortable chairs, educating employees with skills that can impress consumers.
Limitation: On the other hand, Kinar restaurants should focus on providing better parking spaces, making facilities easy to use, and maintaining good service when the restaurant is crowded.
Keywords:  Service  Quality,  DINESERV,  Tangible,  Reliability, Responsiveness, Assurance, and Emphaty How  to  Cite: Paujiah,  S.,  Sutadipraja,  E.  (2022). Peningkatan Kualitas  Pelayanan  Dua  Restoran  Besar  di  Bandar  Lampung Melalui  Pendekatan  Dimensi  Dineserve. Studi  Ilmu  Manajemen dan Organisasi , 1(2), 85-100.

## 1. Pendahuluan
Menteri keuangan Sri Mulyani mengatakan bahwa industri kuliner Indonesia memberikan kontribusi terbesar bagi Produk Domestik Bruto (PDB), sementara yaitu sebesar 43% bersama industri pariwisata dan industri kreatif. Persaingan pada industri ini juga tergolong ketat, dimana perusahaan yang berada di industri ini sudah banyak jumlahnya, dengan berbagai skala binis, tidak sedikit juga perusahaan asing yang  ada  di  dalam  negeri.  UMKM  sebagai  tulang  punggung  perekonomian  nasional  dan  daerah memang mengalami pukulan berat akibat Covid-19 (Reniati el. Al., 2019) . Di saat pandemi Covid 19 seperti saat ini, industri kuliner juga menghadapi masalah yang sama seperti yang juga sedang dihadapi oleh seluruh perusahaan di dalam industrinya masing-masing. Bagi industri kuliner, kondisi pandemi Covid  19  yang  sedang  dihadapi  memberikan  dampak  kerugian  yang  besar,  akan  tetapi  industri  ini berpeluang besar untuk bangkit dengan waktu yang relatif tidak terlalu lama, kemampuan kembali dari keterpurukan disebabkan oleh karakteristik produk yang ditawarkan oleh industri kuliner ini .
Meskipun industri ini memiliki daya tarik ekonomi yang tinggi, industri ini juga memiliki karakteristik persaingan yang tinggi, industri yang didalamnya terdiri dari banyak perusahaan, dari berbagai skala bisnis dan terdapat perusahaan kuliner asing yang juga ikut meramaikan persaingan. Sebagai gambaran untuk melihat tingginya tingkat persaingan yang ada dalam industri kuliner, kita dapat melihat melalui karakteristik  bisnis  restoran  tersebut,  dimana  klasifikasi  bisnis  restoran  dibagi  ke  dalam  beberapa kategori  yaitu    adalah  Restoran  Formal,  Restoran  Informal,  dan  Restoran Khusus.  Persaingan  yang tinggi  nampak  pada  jumlah  penyedia  makanan  dan  minuman  yang  terdapat  di  setiap  provinsi  di Indonesia, yang akan kami tampilkan dibawah.
Tabel 1. Jumlah Usaha Penyedia Makanan dan Minuman Skala Menengah Besar Menurut Provinsi dan Jenis Usaha, Tahun 2018
Profinsi/Profince Jenis Usaha/Business Type Jumlah Total Restoran/Ru mah Makan Katering PMM Lainnya Aceh 21 1 13 35 Sumatera Utara 191 8 70 269 Sumatera Barat 68 8 29 105 Riau 125 8 47 180 Jambi 34 1 7 42 Sumatera Selatan 132 11 22 165 Bengkulu 18 0 44 22 Lampung 39 3 9 51 Kep. Bangka Belitung 19 1 3 23 Kep. Riau 114 9 59 182 DKI Jakarta 3.021 97 1.098 4.216 Jawa Barat 1.231 107 456 1.794 Jawa Tengah 289 22 101 412 DIY 157 13 63 233 Jawa Timur 640 76 283 999 Banten 584 24 198 806 Bali 408 12 137 557 NTB 29 3 13 45 NTT 25 0 11 36 Kalimantan Barat 43 1 11 55 Kalimantan Tengah 26 1 12 39 Kalimantan Selatan 59 13 27 99 Kalimantan Timur 109 38 26 173 Kalimantan Utara 1 2 0 3 Sulawesi Utara 47 2 15 64 Sulawesi Tengah 4 0 2 6 Sulawesi Selatan 150 15 93 258 Sulawesi Tenggara 14 1 5 20 Gorontalo 10 0 0 10 Sulawesi Barat 2 0 0 2 Maluku 20 2 5 27 Maluku Utara 26 0 7 33 Papua Barat 4 2 2 8 Papua 20 4 8 32
Sumber: Statistik, (2018)
Pada tabel 1 nampak bahwa pada propinsi Lampung terdapat 39 restoran, 3 perusahaan katering, dan 9 Perusahaan Makanan dan Minuman (PMM) lain, data tersebut belum termasuk restoran cepat saji yang hadir pada tahun 2019 seperti Burger King, Richeese Factory, lalu restoran cepat saji yang menambah bebarapa  cabangnya  seperti  Hokben,  dan  caffe-caffe  baru  yang  bermunculan  baru-baru  ini.  Dengan jumlah perusahaan kuliner tersebut, tentu persaingan yang terjadi pada industry kuliner, khususnya di Bandar  Lampung  menjadi  semakin  ketat.  Ini  dapat  menjadi  salah  satu  alasan  dan  isu  yang  menarik untuk  diteliti,  penelitian  yang  mengevaluasi  tingkat  kepuasan  dari  pelayanan  restoran  merupakan tindakan evaluasi rutin yang penting dilakukan oleh perusahaan, terkhusus pada masa-masa bangkitnya perusahaan kuliner dalam menghadapi pandemi Covid 19, berbagai sakala bisnis kuliner mengalami kesulitan  yang  sama,  dan  dalam  kondisi  saat  ini  (pandemi  Covid  19)  adalah  waktu  yang  tepat  bagi
perusahaan  kuliner  untuk  mengevaluasi  kembali,  melihat  kesiapan  pada  layanannya,  menyampaikan pada konsumen bahwa mereka siap dengan layanan yang lebih baik, karena dengan kualitas pelayanan yang  baik  akan  mempengaruhi  kepuasan  dan  keputusan  pembelian  oleh  konsumen (kurniasih  & Elizabeth, 2021 ; Widyawati & Faeni, 2021) . Tentu jika melihat pada peluang yang telah dibahas di atas, bahwa  bisnis  ini  dicatat  oleh  pemerintah  sebagai  bisnis  yag  telah  memberikan  terbesar  bagi  Produk Domestik Bruto (PDB). Tingkat kepuasan layanan restoran dapat diuji dengan menggunakan dimensi DINESERV , dimensi yang mengevaluasi kualitas pelayanan restoran.

## 2. Tinjauan Pustaka dan Perumusan Hipotesis
Memberikan  layanan  yang  berkualitas  merupakan  salah  satu  kewajiban  yang  harus  dijalankan  oleh setiap perusahaan atau industri yang bergerak di bidang jasa salah satunya adalah rumah makan atau restoran (Amegayibor  &  Korankye,  2021) .  Menurut Fatihudin  &  Firmansyah,  (2019) ,  karakteristik layanan  meliputi: Intangible (Tidak  Berwujud)  yang  artinya  tidak  dapat  dirasa  oleh  panca  indera sebelum  dibeli  atau  dikonsumsi, Inseparability (Tidak  Terpisahkan)  mengandung  pengertian  bahwa untuk merasakan produk yang berupa layanan harus dibeli terlebih dahulu, lalu dibuat dan dirasakan oleh  konsumen  pada  tempat  dan  waktu  yang  bersamaan, Variability (Keanekaragaman)  yaitu  terdiri dari beberapa jenis, dan kualitas, yang ditentukan oleh dimana, kapan dan oleh siapa layanan tersebut diproduksi, serta karakteristik terakhir yaitu layanan tidak memiliki karakteristik tahan lama, dimana layanan tidak bisa disimpan.
Untuk  mengukur  kualitas  pelayan  yang  khusus  ditujukan  pada  pelayanan  restoran,  model  yang digunakan  adalah DINESERV , Abezie  (2020) dalam  penelitiannya  bahwa  model DINESERV merupakan model yang valid untuk mengukur persepsi akan kualitas pelayanan restoran, dimensi ini memiliki  5  aspek  ukur  yaitu;  Bukti  Fisik,  Keandalan,  Daya  Tanggap,  Jaminan,  dan  Empati. DINESERVE adalah standar yang dapat digunakan khusus untuk mengukur pelayanan kuliner, dimana Steven, Knutson, dan Patton dalam Markovich (2010) menjelaskan 5 aspek tersebut sebagai berikut:
Tangible (bukti  fisik)  dengan  indikator  pengukuran  (1)  area  parkir,  (2)  ruang  makan,  (3)  dekorasi restoran, menu yang mudah dibaca, (4) kemasan menu yang menarik, (5) kenyamanan area makan, (6) kenyamanan meja kursi makan, (7) personil yang bersih dan rapih, (8) seragam personil pelayan, (9) kebersihan  toilet,  dan  kebersihan  area  makan. Reliability (keandalan)  dengan  indikator  (1)  mampu secara konsisten menjaga kualitas makanan, (2) tidak melakukan kesalahan saat melakukan penagihan, (3) pelayan datang tepat waktu  saat tamu atau pengunjung ingin melakukan pemesanan, (4) pelayan tidak  melakukan  kesalahan  saat  mencatat  pesanan,  (5)  pelayan  merespon  dengan  cepat  saat  terjadi kesalahan  dalam  menyampaikan  layanan,  (6)  pelayanan  tetap  berjalan  dengan  baik  (melambat) meskipun  pengunjung  sedang  ramai,  (7)  mempertahankan  layanan  yang  cepat,  (8)  menyampaikan layanan  yang  diminta  secara  khusus. Responsiveness (daya  tanggap)  dengan  indikator  (1)  mampu memberi  jawaban  yang  lengkap  terhadap  pertanyaan  pelanggan,  (2)  mampu  memberikan  informasi secara detail tentang menu yang dimiliki oleh restoran, (3) pelayan atau karyawan memiliki kemampuan yang  terlatih  dan  kompeten,  (4)  memberi  dukungan  kepada  karyawannya  dalam  bekerja. Assurance (jaminan) dengan indikator (1) tamu yakin dan merasa aman dengan rekomendasi yang diberikan oleh para    pelayanan  atau  karyawan  restoran,  (2)  saat  mengkonsumsi  makanan  atau  menu,  pengunjung merasa aman. Emphaty (empati) dengan indikator (1) perhatian yang bersifat individu diberikan pelayan atau  karyawan  restoran  pada  pengunjung  restoran,  (2)  para  tamu  atau  pengunjung  restoran  merasa diistimewakan, (3) dapat memenuhi kebutuhan serta keinginan pelanggan dengan baik, dan (4) layanan disampaikan secara simpatik .
Beberapa  penelitian  yang  telah  dilakukan  sebelumnya  dengan  model DINESERV sebagai  indikator penelitian dan menggunakan Important Performance Analysis (IPA) untuk mengukur kinerja pelayanan restoran nampak pada tabel 2 di bawah.
Tabel 2. Peneiltian Terdahulu No. Peneliti Judul Penelitian 1 Sara, 2018 Penelitian  yang  dilakukan  oleh Sara  (2018) dilakukan  pada  industri pariwisata di negara timur tengah dan restoran Malaysia sebagai objek penelitiannya.  Variabel  yang  diteliti  yaitu  kepuasan  dan  niat  beli konsumen  dengan  metode  regresi  dan Importance  Performance Analysis .  Hasil  penelitian  menyatakan  bahwa  rasa  makanan  dan kebersihan lingkungan adalah dua atribut penting untuk menciptakan pelanggan yang puas dan kualitas makanan, rasa makanan dan lokasi restoran sangat penting untuk niat perilaku pasca makan yang positif.
2 Allen, 2017 Penelitian yang dilakukan oleh Allen (2017) pada restoran cepat saji di Wisconsin USA dengan variabel penelitian menggunakan dimensi
DINESERV .  Hasil  penelitian  menyatakan  bahwa  kelima  dimensi kualitas  layanan  dari  survei DINESERV tidak  berhubungan  secara signifikan  dengan  loyalitas  pelanggan.  Berdasarkan  penelitian  ini, manajer  dan  pemilik  restoran  harus  mengidentifikasi  strategi  untuk memberikan  tingkat  kualitas  layanan,  yang  memotivasi  pelanggan untuk melindungi bisnis mereka terlepas dari tawaran pesaing.
3 Abezie, 2020 Penelitian yang dilakukan oleh Abezie (2020) memiliki tujuan untuk mengukur  persepsi  pelanggan  di  industri  restoran  dan  menguji validitas DINESERV dalam  konteks  budaya  Swedia.  Analisis  yang dilakukan  membuktikan  bahwa DINESERV merupakan  instrumen yang  valid  untuk  mengukur  persepsi  pelanggan  terhadap  kualitas layanan dalam konteks budaya Swedia. 4 Ornella, 2020 Variabel  penelitian  dalam  Penelitian  yang  dilakukan  oleh Ornella (2020) tingkat  kepuasan  pelanggan  dan  kualitas  pelayanan berdasarkan  dimensi  SERVQUAL.  Hasil  penelitian  disajikan menggunakan diagram kartesius dengan hasil penelitian adalah, rumah makan harus memperhatikan kecepatan penyajian makanan, karyawan cepat  merespon  butuhan  pengunjung,  karyawan  sigap  ketika pelanggan  memiliki  keluhan,  ketersediaan  makanan  dan  minuman, pelayanan yang ramah, kebersihan dan suhu ruangan yang nyaman.
5 Rottie et al., 2017 Objek  peneliltian  adalah  rumah  makan  yang  berada  di  food  district Mall  Ambassador  dengan  variabel  penelitian  dimensi DINESERV . Atribut  yang  digunakan  diteliti  dengan  metode Quality  Function Deployment. Hasil penelitian  menemukan  bahwa Atribut-atributi  4,
11, 12, 13, 17, 23 dan 24 berada bawah standard minimum toleransi.
6 Adeinat, 2019
Penelitian  yang  dilakukan  oleh Adeinat  (2019) bertujuan  untuk mengukur  efisiensi  kualitas  layanan  relatif  dari  restoran  cepat  saji dalam  sistem  waralaba  menggunakan  data  analisis  amplop  (DEA). Model  DEA,  outlet  yang  efisien  dan  tidak  efisien  dalam  waralaba teridentifikasi  oleh  sistem  meskipun  tidak  ada  secara  statistik perbedaan  yang  signifikan  antara  restoran  dalam  hal  skor  kualitas layanan masing-masing.
7 Wibowo et al., 2015 Penelitian ini menganalisa apakah terdapat kesenjangan antara harapan terhadap  kenyataan  yang  dirasakan  oleh  konsumen  menggunakan dimensi DINESERV . Penelitian ini menggunakan metode Importance Performance Analysis . Penelitian ini menyatakan apa yang dirasakan oleh konsumen tidak sesuai dengan harapan (terdapat gap)
8 Dewi  &  Nugraha, 2021 Penelitian  yang  dilakukan  oleh Dewi  &  Nugraha  (2021) untuk menganalisis  persepsi  pelayanan  pelanggan.  Metode  penelitian  yang digunakan yaitu Importance Performance Analysis , dan Model Kano, digunakan untuk mengklasifikasikan kelompok atribut. Penelitian ini menggunakan  aspek  kualitas  layanan  Gronross  yang  didefinisikan dalam 23 atribut layanan. Penelitian dilakukan di restoran dengan 23 karakteristik  layanan  pelanggan  yang  dinilai  oleh  pelanggan. Pengintegrasian  kedua  metode  tersebut  menghasilkan  empat  belas atribut layanan yang harus ditingkatkan.
9 Suci, 2017 Penelitian yang dilakukan oleh Suci (2017) ditujukan untuk mengetahui persepsi pelanggan terhadap kualitas layanan perusahaan kuliner di beberapa usaha kuliner UMK. Variabel mengacu pada dimensi DINESERV . Metode yang digunakan yaitu Importance Performance Analysis . Hasilnya adalah Kualitas layanan kuliner yang perlu ditingkatkan antara lain: tempat parkir, penataan ruang, kondisi yang dapat mendatangkan kenyamanan dan kerapian ruang, pelayanan yang tepat waktu saat pelayanan puncak, keterbacaan dan daya tarik menu. 10 Diyanto, 2019 Penelitian yang dilakukan oleh Diyanto (2019) adalah menganalisis pelayanan Rosali Situ Bondo dengan menggunakan metode Importance Perfomance Analysis (IPA). Hasil penelitian menyatakan terdapat 12 prioritas yang rendah yang harus diperhatiakan untuk meningkatkan kepuasan konsumennya

## Hipotesis penelitian
Suci  (2017) telah  melakukan  penelitian  pada  kinerja  pelayanan  pada  usaha  Usaha  Mikro  Kecil  dan Menengah  (UMKM)  sektor  kuliner  yang  berada  di  Pekan  Baru  dengan  menggunakan  indikator penelitian  yang  terdapat  pada  model DINESERV dengan  menggunakan  metode  analisis Important Performance  Analysis (IPA).  Penelitian  yang  telah  dilakukan  memiliki  hasil  bahwa  pelayan  kuliner telah  memuaskan  para  pelanggannya,  adapun  variabel  yang  harus  diperhatikan  adalah  kualitas pelayanan dalam hal ketepatan pelayanan di jam-jam sibuk.
Penelitian lain yang  mendukung penelitian sebelumnya dengan objek restoran, yang telah dilakukan oleh Dewi & Nugraha (2021) dengan menggunakan metode Important Performance Analysis (IPA), berjudul “ Quality Of Service Evaluation Based On Importance Performance Analysis Method And The Kano Model”, dengan hasil penelitian 14 atribut yang harus diperhatikan oleh pihak restoran antara lain penyajian makanan, porsi makanan, karyawan yang bersahabat, karyawan yang memiliki kompetensi, menunjukan  kesiapan, level  keamanan,  menghadapi  komplain  dari  pelanggan,  tempat  yang  nyaman, kecepatan pelayanan, waktu tunggu, layanan antar, layanan kirim, area parkir, penampilan karyawan, dan kebersihan kamar mandi.
Abezie  (2020) dengan  judul  penelitiannya  “ Assessing  A  Restourant  Service  Quality  Using  Th DINESERV  Model”, dengan  hasil  penelitian  yang  memiliki  pendapat  sama  dengan  penelitian sebelumnya, yaitu penelitian yang telah dilaksanakan oleh Suci (2017) dan Dewi & Nugraha (2021) . Hasil  penelitian  mengatakan  bahwa  hampir  seluruh  pelayanan  yang  dimiliki  oleh  objek  penelitian memiliki kualitas pelayanan yang lemah, khususnya pada dimensi responsiveness dan reliability atau kemampuan karyawan dalam merenspon masalah yang dihadapi oleh konsumennya.
Terdapat  indikator  yang  dianggap  oleh  tiga  peneliti  diatas  sebaiknya  menjadi  perhatian  perusahaan dalam upayanya meningkatkan dan menjaga kualitas pelayanan restoran yang dimilikinya, berdasarkan dimensi DINESERV ,  kemudian  dipetakan  dengan  metode  analisis Important  Performance  Analysis (IPA),  secara  umum  masalah  yang  nampak  pada  tiga  penelitian  tersebut  adalah  kemampuan  pada dimensi responsiveness yang  lemah,  khususnya  yang  berhubungan  kehandalan  karyawan  dalam menyampaikan pelayanan restoran dalam jam-jam sibuk, konsumen tidak menunggu datangnya menu
terlalu  lama  dan  dapat  baik  menerima  keluhan  pengunjung  walau  dalam  situasi  penuh  pengunjung. Maka  berdasarkan  alasan  tersebut  dengan  didukung  penelitian  sebelumnya  dapat  diduga  objek penelitian  kali  ini,  yaitu  restoran  Rumah  Kayu  dan  Kinar  memiliki  kemungkinan  akan  memiliki kelemahan pada penyampaian pelayanan berdasarkan dimensi responsiveness atau merespon dengan baik para pengunjung restoran, terutama pada saat restoran dalam kondisi yang ramai pengunjung

## 3. Metode penelitian
Adapun jenis penelitian kali ini adalah kuantitatif deskriptif, penelitian menyajikan hasil penelitiannya secara deskriptif dan sistematik, sebagaimana yang telah disampaikan oleh Sanusi, (2011) bahwa jenis penelitian  deskriptif  memberikan  gambaran  berupa  informasi  yang  bersifat  ilmiah  secara  sistematik yang didapat dari objek penelitian.
Penelitian  ini  menggunakan  data  primer,  data  didapatkan  oleh  peneliti  dari  objek  penelitian  secara langsung,  data  tersebut  adalah  data  yang  berhubungan  dengan  restoran  yang  bertempat  di  Bandar Lampung  yatu  restoran  Rumah  Kayu  dan  Kinar.  Teknik  pengumpulan  data  yang  digunakan  yaitu dengan  membagikan  kuesioner,  dengan  mendistribusi  daftar  pertanyaan  pada  pengunjung  restoran Rumah Kayu dan Kinar, dan menggunakan skala Likert, skor 1 sampai dengan 5 (Sangat Penting (skor 5),  Penting  (skor  4),  Netral  (skor  3),  Tidak  Penting  (skor  2),  dan  Sangat  Tidak  Penting  (skor  1)). Populasi  dalam  penelitian  ini  adalah  seluruh  pengunjung  restoran  Rumah  Kayu  dan  Kinar,  dilihat berdasarkan  karakteristik  demografinya,  maka  populasi  yang  akan  menentukan  jumlah  responden penelitian sangatlah sulit untuk ditentukan atau tidak diketahui jumlah pastinya. Berdasarkan kondisi tersebut maka penarikan sampel dari populasi menggunakan rumus Hair et al (2010) dengan tetentuan minimal  berjumlah  lima  kali  variabel  yang  dianalisa  atau  indikator,  maka  sampel  pada penelitian ini adalah sebanyak 5 x 27 = 135 responden.
Variabel penelitian diadaptasikan dari model DINESERV , suatu model yang digunakan untuk mengukur kinerja pelayanan melalui beberapa indikator pelayanan seperti (1) Buktifisik, (2) Keandalan, (3) Daya Tanggap, (4) Jaminan, dan (5) Empati. Agar data terjamin dan dapat terlihat kualitasnya, sebelum data masuk pada proses olahdata, terlebih dahulu dilakukan uji persyaratan data atau instrumen seperti uji validitas dan uji relibilitas terhadap data tersebut.
Penelitian  ini  menggunakan  metode Importance  Performance  nalysis (IPA).  Metode Important Performance  Analysis (IPA)  yang  digunakan  untuk  mengetahui  kualitas  pelayanan  yang  telah disampaikan pada para konsumen, walaupun pada umumnya metode ini biasa digunakan dalam lingkup keilmuan Manajemen Sumberdaya Manusia, akan tetapi dalam kesempatan kali ini formula tersebut akan  diadaptasikan  pada  lingkup  keilmuan  Manajemen  Pemasara  atau  Bisnis  dengan  menggunakan indikator-indikator yang terdapat dalam model DINESERV , untuk diterapkan pada tahap pengukuran menggunakan  metode Important  Performance  Analysis (IPA),  sehingga  penjelasan  dibawah berdasarkan  Rambat Lupiyoadi  &  Ikhsan,  (2015) objek  kinerja  karyawan  berubah  menjadi  kualitas pelayanan  restoran  dan  kepuasan  karyawan  menjadi  kepuasan  pelanggan.  Adapun  alur  pengukuran dengan  menggunakan  IPA  dijelaskan  sebagai  berikut:  1.  Perhitungan  nilai  kesesuaian  menentukan prioritas perbaikan serta peningkatan kualitas pelayanan dalam upayanya untuk meningkatkan kepuasan pengunjung,  menggunakan  rumus:  Tki  = x  100%,  2.  Setelah  tingkat  kesesuaian  ini  diperoleh selanjutnya menentukan urutan prioritas faktor-faktor yang mempengaruhi Kepuasan Konsumen dan menentukan skor total tingkat kepentingan dan skor total tingkat Kualitas Pelayanan serta skor rata-rata keseluruhannya melalui rumus dibawah ini: a. Menghitung skor rata-rata penilaian kinerja layanan (x) dan skor rata-rata penilaian kepentingan/harapan (y) x=  , b.
Kedua,  mencari  skala  rata-rata  tingkat  kepentingan/harapan  pelanggan  dengan  rumus:  Y  =  ,  c.
Langkah  ketiga,  untuk  mengetahui  posisi  responden  dalam  diagram  kartesius:
K XI n i   1
K YI y n i   1 . 3. Setelah diketahui skor dari importance dan performance , lalu dipertahankan ke dalam diagram kartesius sebagai berikut:
High
Sangat Penting dan                 Sangat Penting dan Tidak Puas                              Sangat Puas
Prioritas Utama (A)              Pertahan Prestasi (B)
Kurang Penting dan Tidak     Kurang Penting dan Puas, Prioritas Rendah (B)     Berlebihan (D)
Hight (Kinerja/Kepuasan)
Pelaksanaan
Beberapa kuadran yang terdapat pada gambar diagram di atas akan dijelaskan sebagai berikut: a. Area  A  ( Attributes  To Improve ),  pada  area  ini  mengandung  poin-poin  yang  menurut pengunjung restoran  penting,  namun  poin-poin  tersebut  pada  kenyataannya  berbeda  atau  tidak  sesuai  dengan harapan pengunjung restoran (harapan pengunjung atau tingkat kepuasan menjadi sangat rendah). Variabel-variabel dalam grafik ini seharusnya meningkat seiring dengan perbaikan yang dilakukan oleh  restoran  secara  terus-menerus  sehingga  variabel  kinerja  layanan  restoran  pada  area  ini meningkat.
b. Area B (maintain to performance), area ini ini mengandung poin-poin yang menurut pengunjung sangat penting dan poin-poin tersebut dirasakan oleh para pengunjung restoran telah sesuai dengan harapannya, karena hal tersebut kepuasan pengunjung restoran menjadi tinggi, perubahan pada area ini harus dipertahankan oleh manajemen restoran, karena dipertimbangkan memiliki keunggulan di mata para pengunjung restoran.
c. Area  C (attributes  to  maintain), area  ini  berisi  poin-poin  yang  dianggap  oleh  para  pengunjung restoran  anggap  kurang  penting  dan  kinerjanya  sebenarnya  tidak  terlalu  baik.  Meningkatnya perubahan di area sebaiknya dipertimbangkan kembali oleh manajemen restoran karena berdampak pada imbalan kerja sangat kecil.
d. Area  D (main  priority), area  ini  mengandung  poin-poin  yang  dianggap  oleh  para  pengunjung restoran  tidak  begitu  penting  dan  yang  dianggap  berlebihan.  Perubahan  pada  area  bisa  ditekan sehingga manajemen restoran mampu menghemat pengeluaran biayanya.
Proses analisis data dalam penelitian ini dibantu atau menggunakan software atau aplikasi SPSS 21.0
4. H asil dan pembahasan
Hasil  uji  persyaratan  instrumen  yang  dilakukan  pada  responden  restoran  Rumah  Kayu  dan  Kinar ditunjukkan pada tabel dibawah.

## Hasil Uji Validitas
Tabel 3. Hasil Uji Validitas Kuesioner Pelayanan Yang Dirasakan Pengunjung Resto Rumah Kayu
Pernyataan R Hitung R Tabel Kondisi Simpulan P1.1 .307 0,224 r hitung > r tabel Valid P1.2 .722 P1.3 .727 P1.4 .584
P1.5 .719 P1.6 .654 P1.7 .589 P1.8 .678 P1.9 .336 P1.10 .670 P1.11 .711 P1.12 .765 P1.13 .605 P1.14 .815 P1.15 .795 P1.16 .817 P1.17 .851 P1.18 .774 P1.19 .535 P1.20 .690 P1.21 .623 P1.22 .723 P1.23 .771 P1.24 .566 P1.25 .633 P1.26 .567 P1.27 .848 P1.28 .638 P1.29 .650
Tabel 3 menampilkan uji validitas terhadap variabel yang seluruh item pernyataan bersangkutan dengan kinerja pelayanan restoran (benar-benar telah dirasakan oleh para pengunjung restoran Rumah Kayu). Hasil  yang  didapatkan  adalah  nilai  r hitung >  r tabel (0,224).  Melihat  pada  nilai  tersebut,  seluruh  item pernyataan  yang  berkaitan  dengan  kinerja  pelayanan  restoran  Rumah  Kayu,  berdasarkan  pelayanan yang benar-benar telah dirasakan oleh pengunjung dinyatakan telah valid.
Tabel 4. Hasil Uji Validitas Kuesioner Pelayanan Yang Diharapkan Pengunjung Resto Rumah Kayu
Pernyataan R Hitung R Tabel Kondisi Simpulan P2.1 .344 0,224 r hitung > r tabel
Valid P2.2 .656 P2.3 .702 P2.4 .838 P2.5 .738 P2.6 .694 P2.7 .875 P2.8 .883 P2.9 .794 P2.10 .803 P2.11 .833 P2.12 .839 P2.13 .791 P2.14 .889 P2.15 .795 P2.16 .817 P2.17 .845 P2.18 .868 P2.19 .617 P2.20 .766 P2.21 .746
P2.22 .767 P2.23 .874 P2.24 .644 P2.25 .733 P2.26 .610 P2.27 .808 P2.28 .816 P2.29 .797
Tabel 4 yaitu hasil uji validitas variabel yang berkitan dengan item pernyataan tentang kinerja pelayanan restoran yang diharapkan dapat dirasakan oleh para pengunjung restoran Rumah Kayu. Hasil diperoleh bahwa nilai r hitung > r tabel (0,224). Melalui nilai tersebut maka dinyatakan bahwa seluruh item pernyataan mengenai  kinerja  pelayanan  resto  Rumah  Kayu  berdasarkan  pelayanan  yang  diharapkan  dapat dirasakan oleh pengunjung adalah valid.
Tabel 5. Hasil Uji Validitas Kuesioner Pelayanan Yang Dirasakan Pengunjung Resto Kinar
Pernyataan R Hitung R Tabel Kondisi Simpulan P3.1 .316 0,224 r hitung > r tabel Valid P3.2 .458 P3.3 .729 P3.4 .600 P3.5 .582 P3.6 .633 P3.7 .516 P3.8 .714 P3.9 .434 P3.10 .699 P3.11 .732 P3.12 .749 P3.13 .761 P3.14 .680 P3.15 .756 P3.16 .705 P3.17 .779 P3.18 .821 P3.19 .571 P3.20 .803 P3.21 .578 P3.22 .742 P3.23 .743 P3.24 .676 P3.25 .730 P3.26 .664 P3.27 .863 P3.28 .774 P3.29 .767
Tabel 5 yaitu hasil uji validitas variabel yang menampilkan seluruh item pernyataan yang bersangkutan dengan kinerja pelayanan yang dirasakan oleh para pengunjung restoran Kinar. Hasil yang diperoleh yaitu  nilai  r hitung >  r tabel (0,224).  ).  Melalui  nilai  tersebut  maka  dinyatakan  bahwa  seluruh  item pernyataan mengenai kinerja pelayanan restoran Kinara, yaitu berdasarkan pelayanan yang dirasakan pengunjung restoran adalah valid.

## Tabel 6. Hasil Uji Validitas Kuesioner Pelayanan Yang Diharapkan Pengunjung Resto Kinar
Pernyataan R Hitung R Tabel Kondisi Simpulan P4.1 .604 0,224 r hitung > r tabel Valid P4.2 .749 P4.3 .655 P4.4 .739 P4.5 .683 P4.6 .722 P4.7 .815 P4.8 .827 P4.9 .554 P4.10 .859 P4.11 .833 P4.12 .799 P4.13 .709 P4.14 .757 P4.15 .806 P4.16 .833 P4.17 .798 P4.18 .809 P4.19 .635 P4.20 .649 P4.21 .673 P4.22 .726 P4.23 .843 P4.24 .717 P4.25 .729 P4.26 .644 P4.27 .684 P4.28 .683 P4.29 .719
Tabel  6 menampilkan  hasil  dari  uji  validitas  pada  variabel  yang  menampilkan  seluruh  item pernyataannya  berhubungan  dengan  kinerja  pelayanan  restoran,    layanan  yang  diharapkan  dapat dirasakan oleh para pengunjung restoran Kinar. Berdasarkan uji tersebut diperoleh nilai r hitung > r tabel (0,224).  Melalui  nilai  tersebut  maka  dinyatakan  bahwa  seluruh  item  pernyataan  mengenai  kinerja pelayanan restoran  Kinar,  berdasarkan  pelayanan  yang  diharapkan  dapat  dirasakan  oleh  pengunjung adalah.

## Hasil Uji Reliabilitas
Uji  reliabilitas  yang  dilakukan  pada  masing-masing  instrumen  variabel  mengenai  kinerja  pelayanan restoran Rumah Kayu dan Kinar berdasarkan pelayanan telah pengunjung rasakan dan pelayanan yang diharapkan hadir untuk pengunjung, menggunakan rumus Alpha Cronbach yang terdapat pada software atau aplikasi versi IBM SPSS 21. Akan ditampilkan pada dibawah.
Tabel 7.  Hasil Uji Reliabilitas
Variabel Koefisien alphacronbach’s Koefisien r Simpulan Kinerja Pelayanan berdasarkan dimensi DINESERVE yang dirasakan pengunjung di resto Rumah Kayu 0,961 0.8000 – 1.0000 Sangat Tinggi
Kuadran A
Kuadran B
Kinerja Pelayanan berdasarkan dimensi DINESERVE yang diharapkan pengunjung di resto Rumah Kayu 0,976 0.8000 – 1.0000 Sangat Tinggi Kinerja Pelayanan berdasarkan dimensi DINESERVE yang dirasakan pengunjung di resto Kinar 0,961 0.8000 – 1.0000 Sangat Tinggi Kinerja Pelayanan berdasarkan dimensi DINESERVE yang diharapkan pengunjung di resto Kinar 0,971 0.8000 – 1.0000 Sangat Tinggi
Hasil uji reliabilitas yang tampak pada tabel 4.5, nilai cronbach alpha dimensi atau variabel DINESERV yang dirasak sebesar 0,961, artinya bahwa nilai reliabilitas yang diperoleh masuk dalam kategoti kriteria sangat  tinggi,  dimensi  atau  variabel DINESERV yang  diharapkan  pengunjung  resto  Rumah  Kayu sebesar  0,976,  yang  artinya  adalah  memiliki  tingkat  reliabilitas  yang  tinggi,  dimensi  atau  variabel DINESERV yang  dirasakan  pengunjung  resto  Kinar  sebesar  0,961  memiliki  arti  bahwa  tingkat reliabilitas  yang  sangat  tinggi,  dan  variabel  dimensi DINESERV yang  diharapkan  pengunjung  resto Kinar sebesar 0,961 memiliki tingkat reliabilitas yang tinggi.

## Hasil Analisis Data
Important Performance Analysis (IPA) Analisis Berdasarkan Diagram Kartesius
Gambar 1. Daigram Kartesius Pelayanan Yang Dirasakan Dan Diharapkan Konsumen Restoran Rumah Kayu Berdasarkan Dimensi DINESERV
Berdasarkan diagram kartesius gambar 1 yang telah ditampilkan pada penjelasan sebelumnya, nampak fokus  kepuasan  kerja  karyawan  terbagi  menjadi  4  (empat  area).  Adapun  interpretasi  dari  diagram kartesius tersebut akan dijelaskan di bawah:
1. Area A
Pada area A, atribut atau poin-poin yang dianggap penting oleh para pengunjung restoran Rumah Kayu akan  tetapi  masih  belum  dapat  dilaksanakan  dengan  baik  oleh  pihak  manajemen  restoran  adalah variabel-variabel sebagai berikut:
a. Meja makan dan kursi makan yang digunakan oleh pengunjung saat makan direstoran sudah nyaman (7)
b. Restoran  tidak  pernah  melakukan  kesalahan  dalam  mengantar  menu  yang  telah  dipesan  oleh konsumen (15)
c. Restoran cepat dalam menyelesaikan masalah jika terjadi kesalahan terhadap pelayanannya (20)
d. Para pelayan atau karyawan restoran terlihat terlatih dan kompeten (ahli) dalam bidangnya (22)
e. Pengunjung merasa aman dan yakin terhadap menu yang direkomendasikan oleh pelayan (24)

## 2. Area B
Area  B  menunjukkan  bahwa  atribut  poin-poin  yang  dianggap  penting  dan  dapat  memuaskan  para pengunjung  resto  Rumah  Kayu,  poin-poin  tersebut  telah  dapat  dilaksanakan  dengan  baik  oleh manajemen restoran. Variabel atau poin-poin penting yang termasuk dalam area B ini antara lain: a. Ruang makan di restoran rapih, bersih dan nyaman (2)
b. Tampilan papan menu maupun katalog menu mudah dibaca atau mudah dipahami oleh pengunjung (4)
c. Restoran memiliki area makan yang nyaman (bersih, tidak bising, tidak sempit) (6)
d. Restoran memiliki toilet yang bersih (10)
e. Restoran memiliki area makan yang bersih (11)
f. Restoran selalu konsisten dalam menjaga kualitas makanan yang disajikannya (12)
g. Pengunjung merasa aman dan yakin terhadap menu yang direkomendasikan oleh pelayan (24)
h. Konsumen atau pengunjung merasa aman saat mengkonsumsi seluruh menu yang ditawarkan oleh perusahaan (25)

## 3. Area C
Area C menampilkan faktor atau poin-poin yang dianggap oleh para pengunjung restoran Rumah Kayu kurang  penting,  dan  belum  dapat  dilaksanakan  dengan  baik  oleh  manajemen  restoran. Variabel  atau poin-poin yang masuk dalam area C ini antara lain:
a. Personil atau karyawan yang memberi pelayanan direstoran terlihat bersih dan rapi (8)
b. Pelayan restoran menggunakan seragam personil pelayanan (9)
c. Restoran mampu menjaga ketepatan waktu untuk pengantaran menu setelah dipesan oleh konsumen (14)
d. Kecepatan pelayanan tetap terjaga meskipun kondisi restoran sedang ramai pengunjung (17)
e. Pelayan  atau  karyawan  memperhatinan  para  pengunjung  satu  persatu  pada  saat  menyampaikan pelayanannya (menolong pelanggan jika terlihat bingung) (26)
f. Pelanggan merasa diistimewakan oleh pelayanan yang disampaikan oleh pihak restoran (27)
g. Restoran selalu memiliki solusi untuk kebutuhan dan keinginan setiap pengunjung (28)
h. Restoran dapat memberikan pelayanan yang perduli pada persoalan yang dihadapi oleh pengunjung ketika sedang menerima pelayanan dari restoran (29)

## 4. Area D
Area  D  menunjukkan  tentang  atribut  atau  poin-poin  yang  dianggap  kurang  penting  oleh  para pengunjung restoran Rumah Kayu, akan tetapi poin-poin tersebut dilaksanakan diimplementasikan oleh manajemen restoran secara berlebihan. Variabel atau poin-poin yang terdapat dalam area D ini antara lain adalah:
a. Area parkir kendaraan di restoran luas dan nyaman (1)
b. Dekorasi restoran menarik dan sesuai dengan ruangan atau bangunan restoran (3)
c. Restoran selalu tepat dalam menghitung tagihan yang harus dibayar konsumen setelah makan atau memesan makanan (13)
d. Restoran selalu menjaga ketepatan pelayanan (menjaga kesalahan dalam pelayanan) (18)
e. Restoran juga melayani permintaan khusus dari konsumennya (acara ultah, lamaran, dll) (19)
f. Para  pelayan  atau  karyawan  restoran  dapat  menjawab  pertanyaan  pelanggan  dengan  tepat  yang terkait dengan pelayanan restoran (20)
g. Para  pelayan  direstoran  memberikan  informasi  secara  detil  mengenai  menu  yang  disajikan  oleh restoran (21)
h. Dalam melaksanakan pelayanan, pelayan atau karyawan diberikan dukungan yang baik oleh restoran (peralatan, standar kerja, dll) (23)
Kuadran A Kuadran B
Kuadran C
Kuadran D
Gambar 2. Daigram Kartesius Pelayanan Yang Dirasakan Dan Diharapkan Konsumen Restoran Kinar Berdasarkan Dimensi DINESERV
Berdasarkan  diagram  kartesius  Gambar  2  di  atas  terlihat  bahwa  letak  dari  fokus  kepuasan  kerja karyawan dikalsifikasikan kedalam empat bagian. Adapun interpretasi dari diagram  kartesius di atas akan dijelaskan dibawah:
1. Area A
Area A adalah atribut atau poin-poin yang dianggap penting oleh para pengunjung restoran Kinar akan tetapi belum dapat dilaksanakan dengan baik oleh pihak manajemen resto, dengan variabel atau poin- poin sebagai berikut:
a. Area parkir kendaraan di restoran luas dan nyaman (1)
b. Tampilan papan menu maupun katalog menu mudah dibaca atau mudah dipahami oleh pengunjung (4)
c. Kecepatan pelayanan tetap terjaga meskipun kondisi restoran sedang ramai pengunjung (17)
d. Dalam melaksanakan pelayanan, pelayan atau karyawan diberikan dukungan yang baik oleh restoran (peralatan, standar kerja, dll) (23)
e. Pelanggan merasa diistimewakan oleh pelayanan yang disampaikan oleh pihak restoran (27)
f. Restoran selalu memiliki solusi untuk kebutuhan dan keinginan setiap pengunjung (28)

## 2. Area B
Area B menunjukkan atribut atau poin-poin yang dianggap penting dan telah menghadirkan kepuasan pada para pengunjung restoran Kinar, telah terlaksanakan dengan baik oleh pihak manajemen restoran. Variabel atau poin-poin yang masuk dalam pembahasan pada kuadran ini adalah:
a. Ruang makan di restoran rapih, bersih dan nyaman (2)
b. Restoran memiliki area makan yang nyaman (bersih, tidak bising, tidak sempit) (6)
c. Meja makan dan kursi makan yang digunakan oleh pengunjung saat makan direstoran sudah nyaman (7)
d. Restoran memiliki toilet yang bersih (10)
e. Restoran memiliki area makan yang bersih (11)
f. Restoran selalu konsisten dalam menjaga kualitas makanan yang disajikannya (12)
g. Restoran selalu tepat dalam menghitung tagihan yang harus dibayar konsumen setelah makan atau memesan makanan (13)
h. Para pelayan atau karyawan restoran terlihat terlatih dan kompeten (ahli) dalam bidangnya (22)
i. Dalam melaksanakan pelayanan, pelayan atau karyawan diberikan dukungan yang baik oleh restoran (peralatan, standar kerja, dll) (23)
j. Pengunjung merasa aman dan yakin terhadap menu yang direkomendasikan oleh pelayan (24)
k. Konsumen atau pengunjung merasa aman saat mengkonsumsi seluruh menu yang ditawarkan oleh perusahaan (25)

## 3. Area C
Area  C  menunjukkan  atribut  atau  poin-poin  yang  dianggap  kurang  penting  bagi  para  pengunjung restoran Kinar, dan tidak dapat terlaksanakan dengan baik oleh  pihak  manajemen restoran. Variabel atau poin-poin yang masuk dalam kuadran ini Antara lain:
a. Dekorasi restoran menarik dan sesuai dengan ruangan atau bangunan restoran (3)
b. Pelayan restoran menggunakan seragam personil pelayanan (9)
c. Restoran mampu menjaga ketepatan waktu untuk pengantaran menu setelah dipesan oleh konsumen (14)
d. Restoran  tidak  pernah  melakukan  kesalahan  dalam  mengantar  menu  yang  telah  dipesan  oleh konsumen (15)
e. Para  pelayan  direstoran  memberikan  informasi  secara  detil  mengenai  menu  yang  disajikan  oleh restoran (21)
f. Pelayan  atau  karyawan  memperhatinan  para  pengunjung  satu  persatu  pada  saat  menyampaikan pelayanannya (menolong pelanggan jika terlihat bingung) (26)

## 4. Area D
Area D menunjukkan bahwa atribut atau poin-poin yang dianggap kurang penting bagi para pengunjung restoran  Kinar,  akan  tetapi  dilaksanakan  secara  berlebihan  bagi  manajemen  restoran.  Variabel  atau poin-poin yang masuk dalam area ini antara lain:
a. Personil atau karyawan yang memberi pelayanan direstoran terlihat bersih dan rapi (8)
b. Restoran mampu menjaga ketepatan waktu untuk pengantaran menu setelah dipesan oleh konsumen (14)
c. Restoran cepat dalam menyelesaikan masalah jika terjadi kesalahan terhadap pelayanannya (16)
d. Restoran selalu menjaga ketepatan pelayanan (menjaga kesalahan dalam pelayanan) (18)
e. Restoran juga melayani permintaan khusus dari konsumennya (acara ultah, lamaran, dll) (19)
f. Para  pelayan  atau  karyawan  restoran  dapat  menjawab  pertanyaan  pelanggan  dengan  tepat  yang terkait dengan pelayanan restoran (20)
Hasil penelitian pada pelayanan yang telah disampaikan oleh dua restoran di atas, yaitu restoran Rumah Kayu  dan  Kinar,  memperlihatkan  bahwa  terdapat  penyampaian  pelayanan  yang  tidak  dapat disampaikan secara tepat oleh salah satu restoran akan tetapi berhasil disampaikan dengan baik oleh satu  restoran  yang  lainnya.  Seperti  restoran  Rumah  Kayu  dianggap  oleh  pengunjung  belum  dapat optimal dalam penyediaan kursi dan meja yang nyaman, karyawan restoran dianggap kurang terlatih, dan  pengunjung  belum  merasa  yakin  pada  rekomendasi  dari  karyawan  resto,  dianggap  penting  tapi belum terlaksana dengan baik (Area A). Sementara tiga kelemahan yang terdapat pada restoran Rumah Kayu  tersebut  justru  ada  pada  area  B  pada  restoran  Kinar  (dianggap  penting  dan  dapat  memuaskan pengunjung).
Adapun  pelayanan  yang  belum  dapat  disampaikan  secara tepat  oleh  restoran  Kinar  karena ada  pada Area A, sementara dapat disampaikan dengan baik oleh restoran Rumah Kayu (terdapat dalam Area B) adalah kemampuan memberikan tampilan papan menu maupun katalog yang mudah dibaca atau mudah dipahami oleh pengunjung

## 5. Kesimpulan
Kesimpulan Pada penelitian ini mengacu pada diagram karutesius dalam Indek Performance Analysis (IPA) di atas. Kesimpulannya adalah sebagai berikut:

## Bagi pelayanan yang dimiliki oleh restoran Rumah Kayu berdasarkan dimensi DINESERV
Penelitian  ini  telah  menemukan  bahwa  masih  terlihat  kelemahan  pada  pelayanan  yang  telah disampaikan  oleh  restoran  Rumah  Kayu  kepada  pelanggannya,  khususnya  saat  pelayanan  tersebut ditinjau berdasarkan dimensi DINESERV. Kelemahan pelayanan yang dimaksud adalah restoran Rumah  Kayu  belum  mampu  menghadirkan  pelayanan  yang  dianggap  penting  diterima  oleh konsumen atau pengunjungnya. Pelayanan yang tidak mampu dihadirkan secara optimal antara lain adalah; menghadirkan fasilitas fisik sebagai pendukung pelayanan yang prima seperti meja dan  kursi,  menekan  kesalahan  pada  pengantaran  menu,  cepat  dalam  menuntaskan  masalah pelayanan, karyawan cakap dalam pelayanan, dan menghadirkan rasa aman bagi pengunjung saat menikmati menu yang disajikan.
Adapun rekomendasi yang dapat diberikan berdasarkan hasil analisis terhadap layanan pada restoran Rumah Kayu antara lain yaitu rumah kayu dapat fokus dalam menjaga kualitas pelayanannya, karena pelayanan tersebut dianggap sesuai atau telah disampaikan secara tepat pada para pengunjung, seperti tetap  menjaga  kebersihan  dan  kerapihan  seluruh  ruangan,  fasilitas  pendukung  layanan  yang  mudah digunakan,  selalu  konsisten  pada  kualitas  menu  yang  disajikan,  dapat  meyakinkan  konsumen  saat memesan.

## Bagi pelayanan yang dimiliki oleh restoran Kinar berdasarkan dimensi DINESERV
Penelitian  ini  juga  telah  menemukan  pelayanan  yang  masih  belum  mampu  disampaikan  oleh  kinar secara tepat pada para pengunjungnya, yang kelemahan dari pelayanan tersebut dinilai secara langsung oleh para pengunjung restoran Kinar. Pelayanan sebaiknya mampu dihadirkan atau disampaikan dengan baik oleh restoran Kinar antara lain kemampuan menyediakan areal parkir untuk menampung kendaraan para pengunjungnya secara aman dan nyaman, fasilitas pendukung pelayanan yang mudah digunakan, pelayanan  yang  cepat  meskipun  restoran  dalam  kondisi  ramai,  kemampuan  penyampaian  pelayanan sehingga pengunjung merasa diistimewakan, dan restoran mampu menghadirkan solusi jika pelanggan menghadapi persoalan saat menerima pelayanan.
Adapaun  rekomendasi  yang  dapat  diberikan  bagi  restoran  Kinar  berdasarkan  hasil  analisis,  terdapat pelayanan  restoran  kinar  yang  berhasil  dinilai  oleh  pengunjung  bahwa  pelayanan  tersebut  telah memuaskan  atau  disampaiakan  secara  tepat,  sehingga  restoran  Kinar  dapat  menjaga  kinerja pelayanannya,  tetap  fokus  dan  secara  optimal  mengalokasikan  sumberdayanya  pada  keunggulan tersebut. Pelayanan yang dianggap telah unggul yaitu kerapihan dan kebersihan restoran, fasilitas yang disediakan  seperti  meja  dan  kursi  sudah  dirasakan  nyaman,  karyawan  terlatih  dan  cakap  dalam menyampaikan pelayanan, dan konsumen merasa aman saat menerima pelayanan dari restoran.

## Limitasi dan studi lanjutan
Keterbatasan  pada  penelitian  kali  ini  adalah  penelitian  hanya  dilakukan  terhadap  2  objek  penelitian yaitu restoran Rumah Kayu dan Kinar. Dua restoran tersebut memiliki karakteristik tampilan dan menu yang  ditawarkan  relatif  sama,  disajikan  dengan  mengangkat  nuansa  pedesaan,  sehingga  dalam penelitian  selanjut  diharapkan  dapat  dapat  meneliti  restoran  yang  memiliki  tampilan  atau  pelayanan yang  berbeda  (modern)  dengan  menu  selain  menu  lokal  (mancanegara)  sebagai  perbandingan  yang dapat memberikan standar baru dalam industri restoran (kuliner) di Indonesia khususnya di Lampung.
Penelitian ini hanya menggunakan dimensi DINESERV untuk menjadi indikator pengukuran kualitas dari  pelayanan,  walaupun DINESERV adalah  dimensi  yang  sudah  secara  spesifik  untuk  mengukur
kuliatas pelayanan bisnis kuliner atau restoran, akan tetapi patut dicoba untuk dikombinasikan dimensi atau model lain yang mampu beradaptasi dengan karakteristik objek penelitian

## Ucapan terima kasih
Dalam kesempatan ini penulis mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada Manajemen Rumah Kayu dan Manajemen Kinar Resto .

## References
Abezie,  H.  (2020). Assessing  a  restaurant  service  quality  using  the  Dineserv  model:  A  quantitative study on Pizza Hut .
Adeinat,  I.  (2019).  Measuring  service  quality  efficiency  using  Dineserv. International  Journal  for Quality Research , 13(3), 591–604. Allen, D. N. (2017). A Study of the Relationship Service Quality has on Customer Loyalty, Repeat Visits, and Willingness to Recommend . Capella University.
Amegayibor,  G.  K.,  &  Korankye,  C.  O.  (2021).  Customer  satisfaction  and  the  influence  of  quality service aspects: A case study of a cooperative union in Cape Coast, Ghana's Central Region. Annals of Management and Organization Research , 2(4), 253-269.
Diyanto,  A.,  C.  (2019).  Analisis  Kualitas  Pelayanan  terhadap  Kepuasan  Pelanggan  Menggunakan Metode  Importance  Performance  Analysis  (IPA)  Pada  Hotel  Rosali  Situbondo.  Universitas Muhammadiyah Jember.
Dewi, S. K., & Nugraha, A. (2021). Quality of service evaluation based on importance performance analysis method and the kano model. Journal of Physics: Conference Series , 1764(1), 12199.
Fatihudin,  D.,  &  Firmansyah,  A.  (2019). Pemasaran  Jasa:  (Strategi,  Mengukur  Kepuasan  Dan Loyalitas  Pelanggan) .  Deepublish.https://nasional.kontan.co.id/news/sri-mulyani-industri-kuliner- jadi-penyumbang-terbesar-pertumbuhan-ekonomi-kreatif Hair, J. F., Ortinau, D. J., & Harrison, D. E. (2010). Essentials of marketing research . New York, NY: McGraw-Hill/Irwin.
Kurniasih, D. (2021). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Citra Merek dan Getok Tular terhadap Keputusan Pembelian Jasa. Reviu Akuntansi, Manajemen, dan Bisnis , 1(1), 1-8. Lupiyoadi, R., & Ikhsan, R. B. (2015). Praktikum metode riset bisnis . Jakarta: Salemba Empat, 306. Ornella, D. (2020). Analisis kepuasan pelanggan dengan metode servqual dan kartersius pada rumah makan mak dower Rawamangun . Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia Jakarta.
Reniati, R., Akbar, M. F., & Rudianto, N. A. R. (2019). The effect of Covid-19 on the economy of Bangka-Belitung and the performance of MSME and its impact on competitive strategies in the new normal era. Annals of Management and Organization Research , 1(1), 51-63.
Rottie, R. F. I., Sukapto, P., & Hariandja, J. (2017). Peningkatan Kualitas Pelayanan Rumah Makan X Dengan Integrasi Metode DINESERV, ZOT, dan QFD. Saintek: Jurnal Ilmiah Sains Dan Teknologi Industri , 1(1), 11–20.
Sanusi, A. (2011). Metodologi penelitian bisnis . Jakarta: Salemba Empat. Sara, S. (2018). Satisfaction And Behavioural Intention of Middle Eastern Tourists Toward Malaysian Restaurants.
Statistik, B. P. (2018). Statistik Penyediaan Makanan dan Minuman . ISSN. Suci, A. (2017). Importance Performance Analysis Pelaku Usaha UMKM Sektor Kuliner di Pekanbaru. Wibowo, H. S., Tunggal, G. J. W., & Jokom, R. (2015). Analisa Kepuasan Konsumen Di Restaurant “X” Di Surabaya. Jurnal Hospitality dan Manajemen Jasa , 3(1), 203–214.
Widyawati,  S.,  &  Faeni,  R.  P.  (2021).  Pengaruh  Marketing  Online,  Kualitas  Pelayanan  dan  Harga terhadap Kepuasan Konsumen Hotel Borobudur. Reviu Akuntansi, Manajemen, dan Bisnis , 1(1), 15-
19.