BERNAS: Jurnal Pengabdian Kepada Masyarakat Vol. 4 No. 4,  2023, pp. 2705-2714 DOI: https://doi.org/10.31949/jb.v4i4.6624

## Penguatan  Peran Front  Office  dan  Customer  Service  Dalam Pelayanan Rumah Sakit Melalui Pelatihan Service Excellence

## Anom Dwi Prakoso
Universitas Medika Suherman, Kabupaten Bekasi, Indonesia *e-mail korespondensi: anomdwiprakoso@gmail.com

## Abstract
The  modern  era  and  the  availability  of  information  have  made  people  more  discerning  about  the  health services they receive. Hospitals, as healthcare institutions, are obligated to deliver services that are of high quality,  comprehensive,  unbiased,  and  equitable.  Enhancing  the  competency  of  human  resources  through service  excellence  training  is  an  endeavor  aimed  at  enhancing  patient  contentment  and  allegiance.  This initiative  seeks  to  augment  the  role  of  the  front  office  and  customer  service  departments  in  providing healthcare  services  through  service  excellence  training  at  Sentra  Medika  Cikarang  Hospital.  The  target audience  for  this  dedication  comprises  185  employees  from  the  front  office  and  customer  service departments at Sentra Medika Cikarang Hospital. The approach employed in this service involves community education  and  training.  The  findings  from  the  pretest  and  posttest  indicate  a  significant  increase  in  the employees' knowledge scores, transitioning from a majority scoring between 26-75 to 51-100. The interviews and  observations  concerning  employee  attitudes  reveal  commendable  dedication  and  enthusiasm.  The evaluation of skills, using an assessment rubric, demonstrates that the employees' skills are rated as "good" following the training, with an average score exceeding 3.5 (on a scale of 1-5). The outreach, education, and service excellence training have effectively elevated the knowledge, attitude, and skills of the front office and customer service staff in providing outstanding care to patients. This service is anticipated to serve as an effective measure to heighten patient satisfaction and loyalty towards Sentra Medika Cikarang Hospital. Keywords : training, service excellence, excellent service, hospital

## Abstrak
Era  modern  dan  terbukanya  informasi  membuat  masyarakat  semakin  kritis  terhadap  pelayanan  kesehatan yang didapatkan. Rumah Sakit merupakan institusi pelayanan kesehatan yang wajib memberikan pelayanan bermutu,  terpadu,  tidak  diskriminatif  dan  berkeadilan. Pengembangan  sumber  daya  manusia  melalui pelatihan service  excellence  merupakan  salah  upaya  dalam  meningkatkan  kepuasan  dan  loyalitas  pasien. Tujuan pengabdian ini yaitu meningkatkan peran front office dan customer service dalam pemberian layanan kesehatan  melalui  pelatihan service  excellence  Rumah  Sakit  Sentra  Medika  Cikarang.  Sasaran  pengabdian yaitu 185 karyawan front office dan customer service  Rumah Sakit Sentra Medika Cikarang. Metode yang digunakan  dalam  pengabdian  ini  yaitu  pendidikan  masyarakat  dan  pelatihan.  Hasil pretest  dan  posttest menunjukkan skor pengetahuan karyawan meningkat dari awalnya mayoritas mendapatkan nilai antara 26- 75  menjadi  51-100.  Hasil  wawancara  dan  observasi  sikap  karyawan  menunjukkan    komitmen  dan antusiasme  yang  baik.  Hasil  penilaian  keterampilan  menggunakan  rubrik  penilaian  menunjukkan  bahwa keterampilan  karyawan  setelah  mendapatkan  pelatihan  tergolong  “baik”  dengan  nilai  rata-rata  diatas  3,5 (skala 1-5). Sosialisasi, edukasi dan pelatihan service excellence terbukti efektif meningkatkan pengetahuan, sikap dan keterampilan front office dan customer service dalam memberikan prima bagi pasien. Pengabdian ini diharapkan dapat menjadi solusi efektif peningkatan kepuasan dan loyalitas pasien terhadap Rumah sakit Sentra Medika Cikarang.
Kata Kunci: pelatihan, service excellence, pelayanan prima, rumah sakit
Accepted: 2023-08-29 Published: 2023-10-03

## PENDAHULUAN
Era  modern  dan  terbukanya  informasi  membuat  masyarakat  semakin  kritis  terhadap pelayanan  kesehatan  yang  didapatkan.  Masyarakat  semakin  menuntut  pelayanan  kesehatan yang  berkualitas  dari  fasilitas  pelayanan  kesehatan  yang  mereka  pilih.  Namun  seringkali harapan  masyarakat  tidak  sesuai  dengan  realita  karena  pelayanan  yang  terjadi  selama  ini masih  berbelit-belit,  lambat,  dan  melelahkan.  Kecenderungan  seperti  ini  terjadi  karena
rendahnya komitmen organisasi, minimnya upaya peningkatan pelayanan, kurangnya inovasi dalam  pelayanan,  kurangnya  perhatian  pegawai  dalam  upaya  memperbaiki  kualitas pelayanan, dan kurangnya kepercayaan masyarakat terhadap pelayanan pegawai  (Sudarwati & Larasati, 2019; Hadiyati et al., 2017).
Pelayanan  kesehatan  merupakan  kewajiban  pemerintah  yang  dilaksanakan  fasilitas kesehatan  milik  pemerintah  pusat  maupun  daerah,  Badan  Usaha  Milik  Negara  (BUMN)  dan swasta.  Berkembangnya  teknologi  informasi  memberikan  akses  yang  terbuka  untuk  menilai dan  memberikan  kritik  bagi  fasilitas  pelayanan  kesehatan  (Hadiyati  et  al.,  2017).  Reformasi pelayanan kesehatan di era modern menuntut fasilitas pelayanan kesehatan berlomba-lomba untuk  memberikan  pelayanan  prima  ( service  excellence )  bagi  pasien  (Thabrany,  2011). Pelayanan  kesehatan  yang  bermutu  akan  meningkatkan  kepuasan  masyarakat.  Masyarakat yang  puas  dengan  pelayanan  yang  diberikan  oleh  fasilitas  pelayanan  kesehatan  tertentu cenderung akan merekomendasikan kepada orang lain (Arifin et al., 2019).
Rumah  Sakit  merupakan  institusi  pelayanan  kesehatan  dengan  sistem  didalamnya yang diharapkan dapat membantu pasien mencapai kesembuhan dan peningkatan kesehatan melalui  pelayanan  kesehatan  bermutu,  terpadu,  tidak  diskriminatif  dan  berkeadilan. Persaingan rumah sakit dan berkembangnya teknologi informasi menuntut setiap rumah sakit meningkatkan  mutu,  efisiensi  dan  efektifitas  pelayanan  kesehatan  melalui  berbagai  macam inovasi pelayanan bagi pasien. Rumah Sakit yang secara konsisten melaksanakan pelayanan prima/ service excellence dan melakukan inovasi baru pelayanan kepada pasien pasti menjadi pemenang dalam persaingan (Kustiyanti, 2023; Hadjam, 2016).
Rumah  Sakit  sebagai  institusi  pelayanan  kesehatan  perlu  memberikan  pelayanan prima  dengan  memperhatikan  tiga  konsep  utama  pelayanan  prima  yaitu  (1)sikap  ( attitude ) dalam bentuk sikap yang ramah dan tanggung jawab, (2)perhatian ( attention ) dalam bentuk empati kepada pasien, (3)tindakan ( action ) dalam  bentuk pemberian layanan yang maksimal (Rohayani et al., 2020). Salah satu indikator keberhasilan pelayanan kesehatan di rumah sakit adalah kepuasan pasien. Kepuasan merupakan fungsi dari kesan kinerja dan harapan, pasien baru  akan  merasa  puas  apabila  kinerja  layanan  kesehatan  yang  diperolehnya  sama  atau melebihi  harapannya  dan  sebaliknya,  ketidakpuasan  atau  perasaan  kecewa  pasien  akan muncul  apabila  kinerja  pelayanan  kesehatan  yang  diperolehnya  itu  tidak  sesuai  dengan harapannya (Mega et al., 2020).
Pengembangan  SDM  merupakan  salah  upaya  yang  dapat  dalam  meningkatkan kepuasan pasien. Pengembangan sumber daya manusia adalah tindakan yang dijalankan oleh perusahaan  guna  meningkatkan  kapabilitas  dan  keahlian  karyawan.  Tujuannya  adalah meningkatkan  kinerja  mereka,  yang  pada  akhirnya  berimplikasi  terhadap  kepuasan  pasien (Monalis et al., 2020). Pelatihan service excellence merupakan suatu inisiatif yang bertujuan untuk meningkatkan standar pelayanan di layanan kesehatan dengan fokus pada pengalaman positif  pasien  melalui  peningkatan  keterampilan  karyawan.  Semakin  terampil  karyawan diharapkan  dapat  memberikan  pelayanan  yang  luar  biasa  kepada  pelanggan,  menghadirkan pengalaman yang positif, membangun loyalitas pelanggan yang kuat, meningkatkan reputasi perusahaan, dan mengurangi konflik (Gusmelia et al., 2020).
Rumah  Sakit  Sentra  Medika  Cikarang  merupakan  rumah  sakit  swasta  tipe  B  di Kabupaten Bekasi yang terakreditasi SNARS Paripurna dengan kapasitas lebih dari 200 tempat tidur.  Rumah  Sakit  dengan  tipe  B  dan  akreditasi  paripurna  dituntut  untuk  menyediakan pelayanan  kesehatan  yang  terbaik  dengan  melakukan  inovasi-inovasi  dan  peningkatan  mutu
terus  menerus.  Salah  satu  upaya  yang  harus  dilakukan  oleh  RS  Sentra  Medika  adalah pengembangan SDM (Sentra Medika Hospitals Group, 2022).
Berdasarkan  hasil  wawancara  dengan  Kepala  Kepegawaian  RS  Sentra  Medika Cikarang,    Rumah  Sakit  Sentra  Medika  Cikarang  telah  melakukan  berbagai  macam  upaya untuk  mengembangkan  SDM  guna  meningkatkan  mutu  pelayanan,  efisiensi,  dan  reputasi rumah  sakit.  Beberapa  diantaranya  yaitu  pelatihan  dan  pengembangan  SDM  yang berkelanjutan,  perencanaan  karir  dan  pengembangan  pribadi, monitoring dan  pembinaan, partisipasi  dalam  seminar  maupun workshop ,  evaluasi  kinerja  dan  program  kesejahteraan karyawan.  Pengembangan  dan  pelatihan  karyawan  secara  konsisten  dilakukan  oleh  bagian SDM RS Sentra Medika minimal satu kali dalam satu tahun. Pelatihan diberikan sesuai dengan kompetensi, tugas dan tanggung jawab karyawan.
Pelatihan service  excellence telah  beberapa  kali  dilakukan  secara  bergantian  kepada masing-masing  unit  pelayanan  di  Rumah  Sakit.  Harapannya  yaitu  setiap  karyawan  dapat memberikan  pelayanan  dan  pengalaman  terbaik  bagi  pasien.  Namun  berdasarkan  hasil monitoring dan evaluasi yang dilakukan oleh bagian SDM dan observasi oleh penulis, pelatihan service  excellence perlu  diberikan  kembali  dengan  materi  yang  berbeda  dan  target  peserta yang  berbeda.  Alasannya  yaitu  komitmen  karyawan  dalam  menerapkan service  excellence secara  konsisten  masih  kurang  khususnya customer  service dan front  office sebagai  garda pertama pelayanan di Rumah Sakit. Selain itu,  terdapat banyak karyawan baru yang belum mendapatkan  pelatihan  tersebut  sehingga  kegiatan  pengabdian  Masyarakat  yang  dilakukan oleh penulis sesuai dengan rencana operasional pengembangan SDM di Rumah Sakit Sentra Medika Cikarang.
Tujuan kegiatan pengabdian Masyarakat ini yaitu menguatkan peran front office dan customer service dalam pemberian layanan kesehatan melalui pelatihan service excellence di Rumah Sakit Sentra Medika Cikarang .

## METODE
Kegiatan  Pengabdian  Kepada  Masyarakat  (PKM)  ini  menggunakan  metode  pelatihan  yang dilakukan  dengan  cara  analisis  kebutuhan,  perancangan,  edukasi  dan  simulasi,  yang ditunjukkan melalui Gambar 1.
Gambar 1. Metode Pelaksanaan PKM pelatihan bagi front office dan customer service RS Sentra Medika Cikarang
Tahap Evaluasi Kehadiran peserta dan kelancaran kegiatan Pre-test, post-test, lembar penilaian Pemahaman dan ketrampilan karyawan meningkat
Tahap Implementasi Sosialisasi dan edukasi tentang Service Excellence
Demonstrasi dan Simulasi Service Excellence bag Pasien Tahap Perancangan Pembuatan modul sosialisasi dan pelatihan service excellence Pembuatan media penyuluhan dan pelatihan Koordinasi dengan RS Penyusunan jadwal dan desain kegiatan pelatihan Analisis Kebutuhan Kebutuhan jumlah front office dan costumer service Pengumpulan jumlah data front office dan costumer service Kajian literatur
2708
Mitra  dalam  kegiatan  PkM  ini  yaitu  Rumah  Sakit  Sentra  Medika  Cikarang.  Kegiatan pelatihan dilaksanakan secara luring di Aula RS Sentra Medika Cikarang selama 4 hari dengan sasaran front office dan customer service sejumlah 185 orang. Metode yang digunakan dalam kegiatan  PKM  ini  yaitu  pendidikan  masyarakat  dan  pelatihan.  Secara  umum  keseluruhan proses kegiatan pengabdian dilaksanakan selama kurun waktu 2 bulan mulai tanggal 11 April – 31 Mei 2023. Berikut merupakan rangkaian dalam kegiatan pelaksanaan PKM:

## 1. Analisis Kebutuhan
Analisis  kebutuhan  meliputi  koordinasi  dengan  Kepala  Bagian  Kepegawaian  RS  Sentra  Medika Cikarang untuk mengkomunikasikan temuan permasalahan, rencana program, sasaran dan materi pelatihan.

## 2. Tahapan perancangan
Pada  tahap  ini,  pengusul  merancang  media  dan  bahan  yang  digunakan  dalam  kegiatan pelatihan service excellence.
a. Pembuatan e-Modul
Modul disusun secara elektronik (e-Modul) sebagai pedoman penyuluhan dan pelatihan bagi front office dan customer service . E-Modul digunakan untuk memudahkan sasaran mengulang materi kapanpun dan dimanapun.
Penelitian  (Hafsah  et  al.,  2016)  menunjukkan  bahwa  modul  elektronik  terbukti  yang dapat  meningkatkan  hasil  belajar  siswa  yang  mana  nilai  rata-rata  N-Gain  untuk  kedua kelompok yang diteliti memiliki kriteria sedang.

## b. Pembuatan video service excellence
Video service  excellence dibuat  menggunakan  animasi  untuk  memvisualisasikan  dan mempermudah pelaksana pengabdian dalam menyampaikan materi.
3. Tahapan implementasi
Tahap implementasi terdiri dari dua kegiatan yaitu penyuluhan dan simulasi service excellence bagi front  office dan customer  service .  Penyuluhan  dan  simulasi  dilakukan  bagi front  office dan customer service yang dibagi menjadi 4 kloter selama 4 hari pada tanggal 24,25,26 dan 31 Mei 2023.

## 4. Tahapan evaluasi
Evaluasi  dilakukan  selama  pelaksanaan  sampai  selesai  pengabdian.  Instrumen  penilaian  dan observasi digunakan pada setiap tahapan pengabdian.  Evaluasi dilakukan untuk memastikan ketercapaian  pengabdian  pada  setiap  tahapan  dan  memantau  keberlangsungan  kegiatan pengabdian. Instrumen yang digunakan untuk mengukur ketercapaian PKM yaitu pretest dan posttest untuk  mengukur  peningkatan  pengetahuan,  wawancara  untuk  mengukur  respon penerimaan dan komitmen, serta rubrik penilaian untuk mengukur peningkatan keterampilan karyawan.
Gambar 2. Teknik Pengumpulan Data
Metode pretest dan posttest digunakan  untuk  mengukur  efektifitas  penyuluhan tentang service excellence . Menurut Prakoso et al., (2022) dalam metode pretest dan posttest
Rubrik Penilaian Pelatihan Service Excellence Edukasi dan
Sosialisasi
Demonstrasi dan Simulasi Pre Test dan Post Test Angket Observasi Langsung Kognitif Wawancara Afektif Psikomotor Respon
merupakan  ukuran  penilaian  yang  sederhana,  ringkas  dan  efektif  dalam  mengukur peningkatan atau kemajuan suatu proses pembelajaran.
Metode  wawancara  tidak  sistematis  digunakan  untuk  mengukur  respon  penerimaan dan komitmen karyawan selama pengabdian dan setelah pengabdian dilaksanakan. Menurut Menurut  Hutapea,  (2019)  dan  Ulfah  &  Arifudin,  (2021)  Wawancara  merupakan  salah  satu instrumen untuk menilai afektif seseorang. Wawancara dapat dilakukan secara langsung atau tidak langsung yang sifatnya sistematis maupun tidak sistematis. Wawancara memiliki makna sebagai  salah  satu  bentuk  instrumen  evaluasi  tipe  non-tes,  yang  melibatkan  dialog  dan interaksi  tanya  jawab,  baik  secara  langsung  maupun  tidak  langsung,  dengan  peserta  didik. Wawancara  langsung  merujuk  pada  proses  dialog  langsung  antara  pewawancara  atau pendidik dengan individu yang diwawancarai atau peserta didik, tanpa perantara. Sementara itu,  wawancara  tidak  langsung  mengacu  pada  dialog  di  mana  pewawancara  atau  pendidik bertanya kepada peserta didik melalui mediator atau media, tanpa bertemu langsung dengan sumber informasi.
Rubrik  penilaian  digunakan  untuk  mengukur  mengukur  dan  menilai  keterampilan karyawan dalam memberikan service excellence kepada pasien meliputi memberikan senyum, salam dan  sapa, saran terbaik, terima kasih, bantuan, mengalah, mendengarkan saat orang lain berbicara dan menunjukkan sesuatu yang lebih baik.
Menurut  Zalsalina  et  al.,  (2020)  dan  Saffanah  &  Hamdu,  (2022)  menyatakan  rubrik penilaian  merupakan  salah  satu  instrumen  untuk  mengukur  peningkatan  keterampilan  seseorang setelah mendapatkan pembelajaran.Rubrik penilain dapat dikembangkan sendiri maupun mengikuti buku  pedoman  yang  ada.  Rubrik  penilaian  yang  sesuai  dengan  standar  penilaian  pembelajaran diperlukan  untuk  melengkapi  kebutuhan  penilaian  psikomotor  atau  keterampilan  seseorang  agar guru dapat lebih baik dalam menilai keterampilan proses yang dimiliki siswa setelah mendapatkan pembelajaran.

## HASIL DAN PEMBAHASAN

## 1. Penyuluhan tentang Service Excellence
Penyuluhan  dilaksanakan  secara  luring  di  aula  RS  Sentra  Medika  Cikarang  pada  pada  tanggal 24,25,26 dan 31 Mei 2023. Kegiatan penyuluhan dimulai pukul 13.00-14.30 WIB dengan dihadiri 185  karyawan  di  bagian front  office dan customer  service .  Sebelum  penyuluhan  diberikan, karyawan  diminta  mengisi pretest  yang  dibuat  menggunakan  google-form.  Setelah  itu,  kegiatan dilanjutkan  oleh  pelaksana  yang  memberikan  penyuluhan  tentang service  excellence dan  diakhiri dengan wawancara tentang kesan pesan serta dilanjutkan pengisian posttest melalui google-form.
Gambar 3. Penyuluhan service excellence
Hasil  wawancara  menunjukkan  bahwa,  seluruh  karyawan  antusias  mengikuti  sosialisasi dan  edukasi  dengan  baik,  komunikatif  dan  aktif  pada  saat  sesi  tanya  jawab.  Berdasarkan  hasil pretest  dan  posttest  pengetahuan  185  karyawan  di  bagian front  office  dan  customer  service tentang service  excellence  menunjukkan  bahwa  terdapat  peningkatan  yang  signifikan.  Diketahui bahwa sebelum dilakukan penyuluhan, skor pengetahuan karyawan mayoritas diantara nilai 26-75. Sedangkan setelah penyuluhan, skor pengetahuan karyawan mayoritas diantara nilai 51-100.
Gambar 4. Hasil pretest dan posttest
Diketahui  hasil  dari  skor pretest  karyawan  menunjukkan  bahwa  terdapat  18  (9,72%) karyawan  mendapatkan  skor  ≤25, 52  (28,10%)  karyawan  mendapatkan  skor  diantara  26-50,  69 (37,29%)  karyawan  mendapatkan  skor  diatara  51-75,  dan  46  (24,86%)  karyawan  mendapatkan skor  ≥76.  Sedangkan  pada  skor posttest  karyawan  menunjukkan  peningkatan  yang  signifikan diantaranya  yaitu  hanya  3  (1,62%)  karyawan  mendapatkan  skor  ≤25,  25  (13,51%)  karyawan mendapatkan skor diantara 26-50, 66 (35,67%) karyawan mendapatkan skor diantara 51-75 dan mayoritas sisanya 91 (49,18%) mendapatkan skor≥76.
Pretest  dan  Posttest  merupakan  dua  jenis  tes  yang  digunakan  untuk  mengukur pengetahuan, pemahaman, dan perkembangan seseorang sebelum dan setelah penyuluhan atau pembelajaran.  Pretest  dan  posttest  seringkali  juga  digunakan  sebagai  alat  ukur  perkembangan kemajuan  belajar  seseorang.  Dibandingkan  test  lainnya,    pretest  dan  posttest    lebih  bisa menggambarkan  pengetahuan  awal  dan  kesenjangan  dalam  pemahaman  peserta  didik  sebelum pembelajaran  dimulai  dan  perkembangannya  setelah  selesai  dilaksanakan  (Magdalena  et  al., 2021).  Pemilihan  jenis  tes  tentu  harus  didasarkan  pada  tujuan,  konteks,  dan  kebutuhan. Menggabungkan berbagai jenis tes juga dapat memberikan gambaran yang lebih lengkap tentang kemajuan dan prestasi siswa (Febriana, 2021).
Sejalan  dengan  penelitian  (Astuti  et  al.,  2022)  menyatakan  bahwa  pelatihan service excellence terbukti efektif terhadap peningkatan pengetahuan dan kinerja perawat RS Bina Husada Cibinong Bogor Tahun 2022 (p value 0,000 < 0,05). Hasil penelitian menyatakan bahwa perawat sebelumnya belum mendapatkan pelatihan service excellence mayoritas berpengetahuan “cukup”, sedangkan  setelah  mendapatkan  pelatihan service  excellence  mayoritas  perawat  meningkat menjadi berpengeta  “baik”.  Nilai  mean  kinerja  perawat  sebelum  mendapatkan  pelatihan  sebesar 2.55,  sedangkan  setelah  mendapatkan  pelatihan  nilai  mean  kinerja  perawat  meningkat  secara signifikan menjadi sebesar 3,60.
Menurut Adiarsi & Oktaviani, (2019) menyatakan bahwa pelatihan service excellence perlu diberikan  dengan  mencakup  dua  aspek,  pengetahuan  dan  keterampilan  dirasa  dapat  membantu mitra dalam meningkatkan kinerja karyawan. Keunggulan pelayanan harus dibangun melalui dua bentuk  komunikasi,  yakni  komunikasi  verbal  dan  nonverbal.  Aspek  komunikasi  verbal  mencakup efektivitas berkomunikasi, kelancaran alur percakapan, serta pemilihan kata yang tepat. Di sisi lain, komunikasi nonverbal mencakup ekspresi wajah, gerakan tubuh, dan tingkat kepercayaan diri saat berinteraksi dengan pasien. Kedua elemen ini esensial dalam menciptakan harmoni dan  keahlian yang  unggul  dalam  memberikan  pelayanan  serta  pengalaman  luar  biasa  bagi  pasien.  Pelatihan service  excellence  juga  memberi  peluang  kepada  staf  untuk  mengembangkan  inisiatif  karyawan saat menghadapi kasus, pertanyaan, atau keluhan dari pasien.
0 100
Nilai 0- 25 Nilai 26-50 Nilai 51-75 Nilai 76-100 18 52 69 46 Pre-Test Pre-Test 0 100 Nilai 0- 25 Nilai 26-50 Nilai 51-75 Nilai 76-100 3 25 66 91 Post-Test Post-Test
Service excellence merupakan merupakan upaya memberikan perhatian kepada pelanggan dengan  memberikan  layanan  optimal  untuk  mempermudah  pemenuhan  kebutuhan  mereka sehingga  kepuasan  tercapai,  sehingga  pelanggan  tetap  setia  terhadap  perusahaan. Service excellence  terdiri  dari  4  unsur  pokok,  antara  lain:  kecepatan,  ketepatan,  keramahan  dan kenyamanan. Service  excellence  dapat  berkontribusi  secara  signifikan  terhadap  peningkatan kepuasan  pasien  dalam  konteks  rumah  sakit,  yang  pada  gilirannya  dapat  membawa  manfaat jangka  panjang  bagi  reputasi  dan  kesuksesan  rumah  sakit  itu  sendiri  (Proferawati,  a.,  &  Wati, 2017; Usman et al., 2021).
Dari  uraian  diatas,  dapat  disimpulkan  bahwa  sosialisasi  dan  edukasi  tentang service excellence terbukti efektif meningkatkan pemahaman dan kesadaran karyawan tentang pentingnya service  excellence  terhadap  kepuasan  dan  loyalitas  pasien.    Hasil  menunjukkan  terdapat peningkatan  pengetahuan  yang  signifikan  setelah  penyuluhan,  dengan  mayoritas  karyawan mengalami  kenaikan  skor  pengetahuan.  Sikap  karyawan  juga  menunjukkan  antusiasme  dan keterlibatan selama kegiatan pengabdian berlangsung

## 2. Pelatihan Service Excellence
Pelatihan service  excellence  dilaksanakan  secara  luring  setelah  penyuluhan  selesai  diberikan. Pelatihan  dimulai  pukul  14.30-16.00  dengan  metode  demonstrasi  dan  simulasi.  Materi  pelatihan meliputi  cara  memberikan  senyum,  salam  dan  sapa,  memberikan  saran  terbaik,  mengucapkan terimakasih, memberikan bantuan, mau mengalah, mendengarkan saat orang lain berbicara, dan menunjukkan sesuatu yang lebih baik.
Gambar 5. Pelatihan service excellence
Setelah  mendapatkan  materi  pelatihan,  secara  acak  karyawan  diminta  untuk mensimulasikan situasi nyata di mana karyawan harus menangani situasi pelanggan dengan kasus yang berbeda-beda. Pada setiap kloter, terdapat 8-10 karyawan (Total 36 karyawan) yang ditunjuk untuk  mensimulasikan service  excellence.  Keterampilan  karyawan  dalam  memberikan  service excellence  diukur  melalui  observasi  menggunakan  rubrik  penilaian  dan  penilaian  oleh  rekan sejawat secara secara lisan.
Berdasarkan  hasil  wawancara  setelah  mendapatkan  pelatihan,  respon  karyawan  sangat baik karena materi dan metode yang disampaikan  dianggap baru  dan  berbeda  dengan  pelatihan sebelumnya. Karyawan merasa penunjukan beberapa kelompok untuk melakukan simulasi secara langsung dengan studi kasus yang berbeda-beda dapat memberikan gambaran yang menyeluruh bagi mereka. Seluruh karyawan juga menyatakan komitmennya untuk dapat menerapkan service excellence setelah mendapatkan pelatihan yang nantinya akan dievaluasi oleh pihak HRD Rumah Sakit.
2712
Tabel 1. Hasil Penilaian Pelatihan Service Excellence Kriteria Penilaian Skala Penilaian Rata-Rata Nilai Kepatuhan terhadap prosedur 1-5 3,9 Kemampuan Komunikasi 1-5 3,7 Kesopanan dan Etika 1-5 4,1 Kelancaran dan Efisiensi 1-5 3,8 Penyelesaian Masalah 1-5 3,7
Berdasarkan  hasil  penilaian  diatas  dapat  diketahui  bahwa  keterampilan  karyawan  RS Sentra Medika Cikarang di bagian front office dan customer service  tergolong “baik” karena nilai rata-rata diatas 3,5. Pelatihan service excellence menggunakan simulasi dan demonstrasi dianggap memiliki  banyak    keunggulan  yang  signifikan  dalam  meningkatkan  keterampilan  karyawan  di bagian front office dan customer service dalam memberikan pelayanan yang luar biasa bagi pasien RS.  Simulasi  dan  demonstrasi  diharapkan  dapat  memberikan  pengalaman  nyata,  pengembangan kemampuan  praktis,  feedback  instan  dari  peserta  pelatihan,  peningkatan  percaya  diri  karyawan, penerapan  Standar  Prosedur  Operasional  (SPO),  kreativitas  dan  inovasi  dan  menghindari  risiko kesalahan pada keadaan sesungguhnya.
Sejalan  dengan  Rachmawati  &  Maulani,  (2023)  menyatakan  bahwa  pelatihan service excellence  pada  stakeholder  terbukti  meningkatkan  kepuasan  anggota  dan  dapat  membangun budaya  organisasi  yang  baik.  Beberapa  materi  yangpenel  diberikan  yaitu  pentingnya mengedepankan  kualitas  pelayanan  bagi  stakeholder,  manfaat service  excellence,  pilar  service excellence, dimensi kualitas jasa, teknik komunikasi yang efektif dan perilaku service excellence.
Mendukung penelitian ini, Adiarsi & Oktaviani, (2019) menyatakan bahwa pelatihan service excellence  pada  karyawan  RSCM  Kirana  terbukti  dapat  merubah  tingkat  kepercayaan  diri  dan keterampilan karyawan RSCM Kirana Jakarta dalam memberikan layanan kepada pasien. Pelatihan dilakukan  dengan  memberikan  kasus  dan  role  play  agar  memberikan  gambaran  nyata  kepada karyawan  untuk  mengenal  dan  mengetahui  cara  berkomunikasi  dengan  customer  sesuai  dengan situasi dan permasalahan yang berbeda-beda.
Menurut  Hizrian  et  al.,  (2022)  menyatakan  bahwa  pelatihan  menggunakan  metode simulasi terbukti secara signifikan meningkatkan pengetahuan dan motivasi pada driver ojek di di Desa  Bumisari  Kecamatan  Natar  ( p-value  0,000).  Tingkat  pengetahuan  dan  motivasi  driver sebelum  mendapatkan  pelatihan  hidup  dasar  (BHD)  adalah  4,87  +  0,900  dan  8,50+0,777, sedangkan setelah mendapat pelatihan meningkat menjadi 48,40+ 5,209 dan 71,20+4,437. Driver ojek  yang  telah  mendapatkan  pelatihan  bantuan  hidup  dasar  melalui  metode  evaluasi  terbukti dapat  melakukan  pertolongan  hidup  dasar  khususnya  pada  korban  kecelakaan  lalu  lintas  dan serangan jantung.
Secara  keseluruhan,  pelatihan  service  excellence  yang  dilaksanakan  dengan  metode demonstrasi  dan  simulasi  efektif  meningkatkan  keterampilan  karyawan  meliputi  aspek  pelayanan seperti  senyum,  salam,  saran,  kesopanan,  dan  keterampilan  komunikasi.  Hasil  penilaian menunjukkan  bahwa  keterampilan  karyawan  RS  Sentra  Medika  Cikarang  dalam  pelayanan tergolong  "baik."  Metode  simulasi  dan  demonstrasi  diakui  memiliki  keunggulan  dalam meningkatkan  keterampilan  praktis  karyawan,  menerapkan  standar  prosedur  operasional, meningkatkan  percaya  diri,  dan  menghindari  risiko  kesalahan.  Studi  ini  mendukung  temuan penelitian terdahulu yang menunjukkan manfaat pelatihan service excellence dalam meningkatkan kepuasan pelanggan dan budaya organisasi yang baik.

## KESIMPULAN
Kegiatan pengabdian ini telah dilaksanakan serta berjalan dengan baik dan lancar. Target PKM yaitu  185  karyawan  di  bagian front  office  dan  customer  service  RS  Sentra  Medika  mengalami peningkatan  pengetahuan  dan  keterampilan  dalam  memberikan service  excellence.  Pelatihan
service  excellence  menggunakan  metode  simulasi  dan  demonstrasi  efektif  dalam  memberikan gambaran nyata bagi karyawan untuk memberikan pelayanan prima kepada pasien dengan situasi dan  permasalah  yang  beragam.  Tantangan  dalam  pelaksanaan  kegiatan  pengabdian  masyarakat ini  yaitu  keterbatasan  waktu  dan  metode  yang  sesuai  untuk  mengevaluasi  peningkatan keterampilan seluruh peserta pengabdian yang jumlahnya sangat banyak. Dampak penelitian yang diharapkan  setelah  dilakukan  pengabdian  yaitu  seluruh  karyawan  di  bagian front  office  dan customer  service  dapat  menerapkan  seluruh  komponen  service  excellence  secara  konsisten. Rekomendasi  kegiatan  pengabdian  selanjutnya  yaitu  pelaksana  pengabdian  dapat  menggunakan metode  pelatihan  yang  berbeda  dan  lebih  fokus  pada  peningkatan  kinerja  serta  komitmen karyawan.

## UCAPAN TERIMA KASIH
Ucapan  terimakasih  disampaikan  kepada  Yayasan  Medika  Bahagia  Universitas  Medika  Suherman yang telah mendukung dan mendanai kegiatan Pengabdian Kepada Masyarakat ini.

## DAFTAR PUSTAKA
Adiarsi,  G.  R.,  &  Oktaviani,  R.  C.  (2019).  PELATIHAN  CUSTOMER  SERVICE  EXCELLENCE  PADA
KARYAWAN  RSCM  KIRANA. Ethos :  Jurnal  Penelitian  Dan  Pengabdian  Kepada  Masyarakat, 7(1), 46–55.
Arifin,  S.,  Rahman,  A.,  Muhyi,  R.,  Octaviana  Putri,  A.,  &  Hadianor,  H.  (2019).  Hubungan  Usia, Tingkat  Pendidikan,  Fasilitas  Kesehatan  Dengan  Kepuasan  Pasien  Di  Puskesmas  Muara Laung. Jurnal Publikasi Kesehatan Masyarakat Indonesia, 6(2), 40–45. https://doi.org/10.20527/jpkmi.v6i2.7457
Astuti,  A.  W.,  Stella,  S.,  &  Sarwili,  I.  (2022).  Efektivitas  Pelatihan  Service  Excellent  Terhadap Kinerja  Perawat  RS  Bina  Husada  Cibinong  Bogor  Tahun  2022. Journal  of  Management Nursing, 1(3), 97–102. https://doi.org/10.53801/jmn.v1i3.41
Febriana, R. (2021). Evaluasi pembelajaran. Bumi Aksara.
Gusmelia, I., Srimayarti, B. N., Wijayanto, T., Leonard, D., Harefa, W. L., Sari, W., & Ningsi, F. F.
(2020).  Pelatihan  Service  Excellence  Karyawan  Guna  Meningkatkan  Kualitas  Pelayanan  di RSIA Mutiara Bunda. Jurnal Abdidas, 2(4), 922–927.
Hadiyati, I., Sekarwana, N., Sunjaya, D. K., & Setiawati, E. P. (2017). Konsep Kualitas Pelayanan Kesehatan  berdasar  atas  Ekspektasi  Peserta  Jaminan  Kesehatan  Nasional. Majalah Kedokteran Bandung, 49(2), 102–109. https://doi.org/10.15395/mkb.v49n2.1054
Hadjam, M. N. R. (2016). Efektivitas pelayanan prima di rumah sakit. Jurnal Psikologi, 1(2), 105– 115. https://jurnal.ugm.ac.id/jpsi/article/view/7684/5953
Hafsah,  N.  R.,  Rohendi,  D.,  &  Purnawan,  P.  (2016).  Penerapan  Media  Pembelajaran  Modul Elektronik Untuk Meningkatkan Hasil Belajar Siswa Pada Mata Pelajaran Teknologi Mekanik.
Journal of Mechanical Engineering Education, 3(1), 106.
https://doi.org/10.17509/jmee.v3i1.3200
Hizrian, E. F., Yulendasari, R., & Isnainy, U. C. A. S. (2022). Efektifitas Simulasi Pelatihan Bantuan Hidup  Dasar  (BHD)  Terhadap  Peningkatan  Pengetahuan  Dan  Motivasi  Tentang  Penanganan Kajadian Kecelakaan Lalu Lintas (KKL) Pada Masyarakat Awam Di Desa Bumi Sari Kecamatan Natar. MAHESA : Malahayati Health Student Journal, 2(4), 743–760. https://doi.org/10.33024/mahesa.v2i4.7492
Hutapea,  R.  H.  (2019).  Instrumen  Evaluasi  Non-Tes  dalam  Penilaian  Hasil  Belajar  Ranah  Afektif dan  Psikomotorik. BIA’:  Jurnal  Teologi  Dan  Pendidikan  Kristen  Kontekstual,  2(2),  151–165. https://doi.org/10.34307/b.v2i2.94
Kustiyanti, S. A. (2023). Smart Hospital: Konsep, Implementasi, dan Tantangan. In Transformasi Rumah Sakit Indonesia Menuju Era Masyarakat 5.0 (Vol. 5, p. 161).
Magdalena, I., Nurul Annisa, M., Ragin, G., & Ishaq, A. R. (2021). Analisis Penggunaan Teknik Pre- Test  Dan  Post-Test  Pada  Mata  Pelajaran  Matematika  Dalam  Keberhasilan  Evaluasi Pembelajaran  Di  Sdn  Bojong  04. Jurnal  Pendidikan  Dan  Ilmu  Sosial,  3(2),  150–165. https://ejournal.stitpn.ac.id/index.php/nusantara
Mega, M. Y. S., Nadapdap, T. P., & . J. (2020). Pengaruh Kualitas Pelayanan Petugas Pendaftaran Rawat Jalan Terhadap Pelayanan Prima Di Rumah Sakit Umum Kabanjahe Kabupaten Karo. Journal  Health  &  Science :  Gorontalo  Journal  Health  and  Science  Community,  4(2),  76–91. https://doi.org/10.35971/gojhes.v4i2.7825
Monalis,  E.,  Rumawas,  W.,  &  Tumbel,  T.  M.  (2020).  Pengembangan  Sumber  Daya  Manusia  dan Kepuasan Kerja terhadap Kinerja Karyawan. Productivity, 1(3), 279–284.
Prakoso,  A.  D.,  Sudasman,  F.  H.,  Rahim,  F.  K.,  &  Ropii,  A.  (2022). Peningkatan  Peran  Kader Posyandu  Desa  Cipancur  dalam  Upaya  Adaptasi  Penyuluhan  Kesehatan  di  Era  Pandemi. 13(3), 532–538.
Proferawati,  a.,  &  Wati,  E.  .  (2017).  HUBUNGAN  PELAYANAN  PRIMA  (EXCELLENT  SERVICE) PERAWAT  DENGAN  KEPUASAN  PASIEN  DI  INTENSIVE  CARE  UNIT  RSUD  SYAMRABU BANGKALAN. NURSING UPDATE : Jurnal Ilmiah Ilmu Keperawatan, 9(2), 29–36.
Rachmawati, R., & Maulani, T. S. (2023). Pelatihan Manajemen Organisasi Dan Service Excellence Dalam  Meningkatkan  Kinerja  Pegawai  Kesekretariatan  GAPENSI  Se-Jawa  Barat. BERNAS: Jurnal Pengabdian …, 4(1), 705–712. https://www.ejournal.unma.ac.id/index.php/bernas/article/view/3617
Rohayani,  L.,  Inayah,  I.,  Shoumi,  A.  S.,  &  Pragholapati,  A.  (2020).  Pelayanan  Prima  Perawat Berdasarkan Persepsi Pasien di Ruang Rawat Inap Talaga Bodas (Penyakit Dalam Pria Kelas 3) Rumah Sakit Tingkat II 03.05.01 Dustira Cimahi 2019. Journal Of Health Science (Jurnal Ilmu Kesehatan), 5(1), 42–46. https://doi.org/10.24929/jik.v5i1.935
Saffanah, N. N., & Hamdu, G. (2022). Analisis Rubrik Penilaian Keterampilan Berpikir Kritis Berbasis ESD  di  Kelas  Tinggi  Sekolah  Dasar. Judika  (Jurnal  Pendidikan  Unsika),  10(1),  1–15. https://doi.org/10.35706/judika.v10i1.5344
Sentra Medika Hospitals Group. (2022). Profil RS Sentra Medika. https://sentramedikahospitals.com/hospital/sentra-medika-cikarang
Sudarwati,  M.,  &  Larasati,  D.  C.  (2019).  Analisis  Pelayanan  Prima  dalam  Mendukung  Pelayanan Kesehatan Ibu dan Anak: Studi pada Puskesmas Dinoyo Kecamatan Lowokwaru. JISIP: Jurnal Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik, 8(2), 144–151.
Thabrany, H. (2011). Reformasi Pelayanan Kesehatan Harus Lebih Memihak Kepada Masyarakat.
Diakses Melalui Https://Www. Google. Com/Url, 1–11.
https://staff.ui.ac.id/system/files/users/hasbulah/material/sistempendanaankesehatanpropubli k.pdf
Ulfah,  &  Arifudin,  O.  (2021).  Pengaruh  aspek  kognitif,  afektif,  dan  psikomotor  terhadap  hasil belajar peserta didik. Jurnal Al-Amar, 2(1), 1–9.
Usman,  A.,  Agustang,  A.,  &  Idkhan,  A.  M.  (2021).  Penerapan  Pelayanan  Prima    di  Rumah  Sakit Paru  BBPM  Makassar. Journal  Governance  and  Politics  (JGP),  1(2  SE-Articles),  111–117. https://jurnal.iyb.ac.id/index.php/jgp/article/view/206
Zalsalina,  R.,  Palupi,  G.,  &  Riyaningsih,  D.  (2020).  Penilaian  Keterampilan  Abad  Ke-21. Prosiding Seminar Nasional V 2019, 340–346.