## Journal of Trends Economics and Accounting Research

## Pengaruh Digitalisasi Produk Perbankan Dan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Nasabah Pada Bank 9 Jambi
Ayu Feranika 1,* , Maria Rosario Borroek 2 , Gunardi 1
1 Ilmu Komputer, Komputerisasi Akuntansi, Universitas Dinamika Bangsa, Jambi Jl. Jend. Sudirman, The Hok, Kec. Jambi Sel., Kota Jambi, Jambi, Indonesia
2 Ilmu Komputer, Sistem Informasi, Universitas Dinamika Bangsa, Jambi Jl. Jend. Sudirman, The Hok, Kec. Jambi Sel., Kota Jambi, Jambi, Indonesia Email: 1,* ayuferanika2@gmail.com, 2 diamar_ros@yahoo.com, 3 gun4rdi.sj.@gmail.com Email Penulis Korespondensi: ayuferanika2@gmail.com
Abstrak− Pemanfaatan  teknologi  saat  ini,  merupakan  upaya  perbankan  untuk  bersaing  ditengah  kompetitor  pada  bidang  jasa sejenis. Penelitian ini bertujuan untuk membuktikan secara empiris apakah adanya hubungan digitalisasi produk perbankan dan kualitas layanan digital terhadap kepuasan nasabah pada Bank 9  Jambi. Metode penelitian  yang digunakan  yaitu menggunakan analisis regresi berganda dengan bantuan program SPSS 26.0  for  windows. Teknik penentuan sampel pada penelitian  ini  yaitu menggunakan metode purposive sampling, sehingga diperoleh sampel sebanyak 114 responden yang merupakan nasabah Bank 9 Jambi.  Hasil  Penelitian  ini  menunjukkan  Variabel  digitalisasi  perbankan  berpengaruh  terhadap  kepuasan  nasabah  dengan  nilai signifikan sebesar 0.042 < 0.05. Variabel  efficieny  menunjukkan  hasil signifikan  dengan nilai 0.012 < 0.05 terhadap kepuasan nasabah. Variabel fulfillment berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah dengan nilai signifikan 0.002 < 0.05. Variabel system  availability  berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan  nasabah  dengan  nilai  signifikan  0.006  <  0.05.  Variabel  privacy berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan  nasabah  dengan  nilai  signifikan  0.001  <  0.05.  Variabel  Responsivenes  berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah dengan nilai signifikan 0.000 < 0.05. Variabel Compensation menunjukkan hasil yang tidak berpengaruh dengan signifikan dengan nilai 0.185 > 0.05. Variabel Contact menunjukkan hasil berpengaruh terhadap kepuasan nasabah dengan nilai 0.000 < 0.05. Sedangkan untuk uji statistik f dihasilkan adanya pengaruh variabel independen secara simultan terhadap variabel dependen dengan nilai level sig < α (0,000a < 0,005).
Kata Kunci : Digitalisasi Produk Perbankan; Kualitas Layanan Digital; Kepuasan Nasabah
Abstract− The use of technology today is an effort by banks to compete amid competitors in similar service fields. This study aims to  prove  empirically  whether  there  is  a  relationship  between  digitalization  of  banking  products  and  digital  service  quality  on customer satisfaction at Bank 9 Jambi. The research method used is using multiple regression analysis with the help of the SPSS 26.0 for windows program. The sampling technique in this study was to use purposive sampling method, so that a sample of 114 respondents was obtained who were customers of Bank 9 Jambi. The results of this study indicate that the banking digitalization variable has an effect on customer satisfaction with a significant value of 0.042 <0.05. The efficieny variable shows signifi cant results  with  a  value  of  0.012  <0.05  on  customer  satisfaction.  The  fulfillment  variable  has  a  significant  effect  on  customer satisfaction with a significant value of 0.002 <0.05. The system availability variable has a significant effect on customer satisfaction with a significant value of 0.006 <0.05. The privacy variable has a significant effect on customer satisfaction with a significant value of 0.001 <0.05. Responsivenes variable has a significant effect on customer satisfaction with a significant value  of 0.000 <0.05. The Compensation variable shows results that have no significant effect with a value of 0.185> 0.05. Contact variable shows the results affect customer satisfaction with a value of 0.000 <0.05. Meanwhile, the f statistical test resulted in  the simultaneous influence of the independent variables on the dependent variable with a sig level value < α (0.000a < 0.005).
Keywords : Digitalization of Banking Products; Digital Service Quality; Customer Satisfaction

## 1. PENDAHULUAN
Perkembangan teknologi pada bidang keuangan saat ini mengalami perkembangan yang sangat pesat. Perkembangan teknologi  inilah  yang  dimanfaatkan  oleh  perbankan.  Perbankan  merupakan  lembaga  yang  menghimpun  dana  dari masyarakat kemudian  mengatur serta menyalurkan kembali pada  masyarakat dalam  bentuk jasa kredit dan  lainnya (Wahab, 2017). Pemanfaatan teknologi ini, sebagai upaya perbankan untuk bersaing ditengah kompetitor pada bidang jasa sejenis (Thalia Claudia Mawey, Altje L. Tumbel, 2018). Berdasarkan data Bank Indonesia (BI) mencatat transaksi dompet digital pada tiga tahun terakhir yaitu sebagai berikut :
12,93 22,13 29,23 32 0 10 20 30 40 2019 2020 2021 Mei 2022 Data Transaksi Dompet Digital (Trilliun)

## Journal of Trends Economics and Accounting Research
Berdasarkan gambar 1, menunjukkan adanya nilai peningkatan pada transaksi uang digital selama empat tahun berturut-turut, terutama pada dua tahun terakhir, hal ini juga didorong faktor bencana covid-19 yang mengharuskan transaksi  dilakukan  melalui  elektronik  atau  digital  sebagai  upaya  mencegah  adanya  penularan  virus.  Berbagai penawaran  media  digitalisasi  produk  dari  perbankan  merupakan  salah  satu  inovasi  bagi  perbankkan  dalam meningkatkan  mutu  pelayanan  dan  kepuasan  bagi  nasabahya  dengan  mempermudah  setiap  transaksi  yang  akan dilakukan, hal  ini  selaras dengan perkembangan bisnis  e-commerce, fintech  dan bidang bisnis digital  lainnya  yang menjadi kompetitor bagi perbankan (Nasfi et al., 2020). Kondisi perekonomian yang saat ini tidak stabil dan berisiko tentunya  akan  memberikan  dampak  yang  besar  bagi  perbankan  (Hamzah  &  Purwati,  2019).  Apalagi  semakin berkembangnya  teknologi  inilah  yang  memicu  adanya  perubahan  bisnis  akibat  inovasi  teknologi  yang  semakin berkembang pesat (Susilawaty & Nicola, 2020). Menurut (Nawangsari & Iswah, 2019), salah satu mempertahankan dan  memgembangkan  usahanya  agar  mampu  bersaing  dengan  kompetitornya  perbankan  dituntut  memberikan kepuasan kepelanggannya sebagai upaya mempertahankan nasabah.
Media  elektronik  atau  digital  merupakan  produk  perbankan  yang  ditawarkan  sebagai  solusi  dalam meningkatkan  mutu  kualitas  pelayanan,  seperti  internet  banking,  mobile  banking,  ATM,  dan  lain-lain  yang  dapat diakses oleh nasabah dalam  melakukan transaksi  dimana saja dengan  bantuan  intenet, yang telah dibuktikan dapat membantu  nasabahnya  menjadi  lebih  efesien  dalam  transaksi  seperti  transfer,  pembayaran  listrik,  tagihan  air,  dan transaksi transaksi lainnya. Namun, selain dari fasilitas produk digitaliasai perbankan tersebut, kualitas layanan digital juga  merupakan salah satu faktor yang dapat  mempegaruhi kepuasan  nasabahnya  (Wijayanto, 2015). Keberhasilan perbankan dalam menghadapi pesaing-pesaingnya juga tergantung pada cara perbankan tersebut dalam memberikan layanan  terhadap  nasabahnya  (Yaqin  &  Ilfitriah,  2015).  Kualitas  layanan  digital  merupakan  aspek  penting  dalam menentukan  apakah  produk  yang  ditawarkan  telah  berjalan  sesuai  dengan  yang  diharapkan  oleh  nasabah,  dan memberikan  fasilitas  yang  mempermudah  bagi  nasabah  atau  justru  memberikan  kendala  bagi  nasabahnya,  karena kualitas layanan salah satu yang menjadi faktor perbankan dalam memperoleh kepuasan konsumen (Anita Nurjanah, Nurul  Aulia,  Errissya  Rasywir,  2022;  Budi  &  Yasa,  2023;  Indah  Handaruwati,  2021;  Mustikasari  et  al.,  2023; Ramadhayanti et al., 2023; Yohana, 2021). Oleh karena itu, perbankan harus memperhatikan aspek dalam pengukuran kualitas layanan digital terhadap kepuasan nasabahnya agar tidak mengakibatkan nasabhanya berpindah ke bank lain. Penelitian  (Mawardi  &  Hasmawaty,  2021),  (Susilawaty  &  Nicola,  2020)  membuktikan  bahwa  kepuasan  nasabah dipengaruhi oleh kualitas layanan digital.
Bank 9 Jambi adalah bank yang dimiliki oleh pemerintah daerah Provinsi ataupun pemerintah kabupaten serta kota  Jambi.  Jika  dibandingkan  dengan  Bank  milik  swasta  atau  Bank  milik  negara  lainnya,  Bank  9  Jambi  masih terbilang  jauh  dalam  kedudukannya.  Pada  bank-bank  swasta  dan  bank  milik  negara  terus  melakukan  peningkatan pelayanan sesuai dengan perkembangan di era digital. Fitur yang ditawarkan, kenyamanan dalam  penggunaan fitur, serta  cara  mengakses  yang  mudah  dapat  meningkatkan  minat  nasabahnya.  Bank  9  Jambi  baru-baru  ini  telah membuktikan peningkatan dari 36 Perbankan, masuk dalam 18 Perbankan yang memperoleh predikat sangat bagus berdasarkan  kelas  assetnya,  hal  ini  didorong  dengan  adanya  pelayanan  yang  optimal  diberikan  pada  nasabahnya (infobanknews,  2022).  Namun  demikian,  jika  dibandingkan  dengan  perbankan  lainnya,  dan  berdasarkan  Forbes' World’s  Best  Banks  tahun  2022,  Bank  9  Jambi  tidak  masuk  dalam  peringkat  20  besar  bank  terbaik  di  Indonesia. Berdasarkan  data  pengaduan  nasabah  periode  triwulan  IV  pada  bulan  oktober  sampai  dengan  Desember  2022 diperoleh jumlah seperti terlihat pada tabel 1, sebagai berikut:
Tabel 1 . Data Pengaduan Nasabah Bank Jambi Jenis Produk/Layanan  Jumlah Pengaduan  Persentase Transkasi ATM 446 50,57% Elektronik Banking 436 49,43% Total 882
Dari tabel 1, diperoleh informasi bahwa masih tingginya angka presentase pengaduan atau keluhan terhadap layanan  pada  Bank  Jambi.  Khususnya  nilai  rata-rata tertinggi  keluhan  terdapat  pada  produk  media  elektronik  atau digital seperti ATM, dan Elektronik Banking seperti internet banking, mobile banking, dan sms banking. Namun dari total  keluhan  pengaduan  nasabah  pada  akhir  tahun  2022,  diperoleh  data  penyelesaian  sebesar  95%  keluhan  telah diselesaikan sampai dengan akhir tahun 2022. Oleh karena itu, berdasarkan kondisi tersebut, penulis tertarik untuk membuktikan apakah terdapat adanya pengaruh digitalisasi produk perbankan dan kualitas layanan digital terhadap kepuasan nasabah pada Bank 9 Jambi ?.

## 2. METODE PENELITIAN
Penelitian  ini  adalah penelitian kuantitatif,  yaitu penelitian  yang  menggunakan angka atau data yang dikumpulkan oleh peneliti  yang kemudian diolah untuk menghasilkan  informasi  yang dibutuhkan  (Unaradjan, 2019).  Jenis data yang digunakan pada penelitian ini adalah data primer dan data sekunder, dimana data primer yang dibutuhkan berupa data  kusioner  yang  akan  disebarkan  kepada  nasabah  Bank  jambi.  Sedangkan  data  sekunder  yang  dibutuhkan  pada penelitian ini adalah dengan mengumpulkan bukti bukti pustaka dari buku referensi, dan jurnal-jurnal ilmiah.

## Journal of Trends Economics and Accounting Research
Populasi pada penelitian ini adalah nasabah bank jambi. Metode pengambilan sampel pada penelitian ini yaitu convenience sampling dimana metode pengambilan sampel ini didasarkan pada responden yang ditemui oleh peneliti memiliki kecocokan sebagai sumber data (Sekaran, 2017). Berdasarkan (Tabachnick, B. G., 2012) untuk menentukan jumlah sampel yang sesuai pada penelitian ini yaitu dengan menggunakan rumus:
n >50 +8 (M) (1) Dimana, n = adalah jumlah sampel
M = adalah jumlah variabel independen
Sehingga diperoleh, n >50+ 8(8) = n >50+ 64, jadi total sampel pada penelitian ini adalah n > 114. Menurut (Sekaran, 2017), jumlah sampel yang baik pada penelitian yaitu minimal sebanyak 30 dan maksimal 500 responden. Penentuan  sampel  yang  tepat  sesuai  dengan  sumber  data  yang  dibutuhkan,  peneliti  perlu  membuat  pertimbangan dengan kriteria yang tertentu yaitu dengan teknik pengambilan sampel purposive sampling (Sugiyono, 2018) hal ini bertujuan agar sampel yang diambil memiliki kriteria yang cocok dengan apa yang di ukur pada penelitian ini. Adapun kriteria yang harus terpenuhi oleh responden, yaitu : 1. Responden berdomisili di Kota Jambi
2. Responden adalah nasabah tetap Bank Jambi
3. Responden  menggunakan  layanan  Produk  Digital  Bank  Jambi  seperti,  internet  banking,  mobile  banking,  sms banking, ATM.
Teknik penyebaran kusioner dilakukan secara online melalui google from. Penelitian ini terdiri dari dua variabel yaitu variabel independen, dan variabel dependen. Variabel independen adalah variabel yang mempengaruhi variabel dependen (Sekaran, 2017). Variabel independen terdiri dari digitalisasi produk perbankan, dan kualitas layanan digital. Sedangkan variabel dependennya adalah kepuasan nasabah.
Adapun  indikator operasional  variabel  yang  digunakan  untuk  mengukur  penelitian  ini,  yaitu  terpenuhi  atau tidaknya harapan dapat diukur berdasarkan tujuh aspek dimensi kualitas pelayanan, dimana terbagi menjadi 2 bagian yaitu  Electronic-Service  quality  (E-S-Qual)  dan  Electronic-Recovery  Service  Quality  (E-RecS-Qual)  terdiri  dari Effficiency  (efisiensi),  Fulfillment  (penyelesaian),  System  Availability  (ketersediaan  sistem),  Privacy  (rahasia pribadi), Responsiveness (responsif), Compensation (kompensasi), Contact (kontak). Pengukuran variabel digitalisasi produk  perbankan,  diukur  dengan  3  indikator  yaitu  financial  advisory,  Informasi  Perbankan,  Digital  Banking,  dan untuk  pengukuran  variabel  kepuasan  layanan,  diukur  dengan  5  indikator  yaitu  Reliability,  Usuability,  Enjoyment, Perceived Control, Perceived Speed (Darmawan & Ridlwan, 2018).
Metode analisis data yang digunakan pada penelitian ini adalah analisis regresi berganda, dengan syarat lolos uji instrumen data dan uji asumsi klasik (Sugiyono, 2018) melalui program SPSS 26.0 for Windows. Berikut adalah persamaan yang digunakan :
Y1 : Y= a + b1 X1 + b2 X2 + b3 X3 + b4X4 + b5X5 + b6X6 + b7X7 + b8X8 + e (2) Keterangan : Y : Kepuasan Nasabah
a : Konstanta b 1 -b 8 : Koefisien Regresi Masing-masing Variabel X 1 : Digitalisasi Produk Perbankan X 2 : Efisiensi X 3 : Penyelesaian X 4 : Ketersediaan Sistem X 5 : Privacy X 6 : responsif X 7 : Kompensasi X 8 : Contact e : Error
Pengujian  hipotesis  dilakukan  dengan  uji  t  (secara  parsial)  dengan  nilai  signifikan  <  0.05  dan  uji  f  (secara simultan) dengan nilai probabilitas signifikan < 0.05 (Sugiyono, 2018). Penelitian ini bertujuan untuk membuktikan secara empiris apakah adanya pengaruh digitalisasi produk perbankan dan layanan digital terhadap kepuasan nasabah pada Bank 9 Jambi, dengan model penelitian sebagai berikut :

## Journal of Trends Economics and Accounting Research
Berdasarkan gambar 2 model penelitian diatas, maka dapat dirumuskan hipotesis penelitian sebagai berikut : H 1 : Digitalisasi Produk Perbankan berpengaruh signifikan secara parsial terhadap kepuasan nasbah. H 2 : Efficiency berpengaruh siginifikan secara parsial terhadap kepuasan nasabah. H 3 : Fulfillment berpengaruh signifikan secara parsial terhadap kepuasan nasabah. H 4 : System Availability berpengaruh signifikan secara parsial terhadap kepuasan nasabah. H 5 : Privacy berpengaruh signifikan secara parsial terhadap kepuasan nasabah. H 6 : Responsiveness berpengaruh signifikan secara parsial terhadap kepuasan nasabah. H 7 : Compensation berpengaruh signifikan secara parsial terhadap kepuasan nasabah. H 8
: Contact berpengaruh signifikan secara parsial terhadap kepuasan nasabah.
H 9 :  Digitalisasi,  Efficiency,  Fulfillment,  System  Availability,  Privacy,  Responsiveness,  Compensation,  dan Contact berpengaruh secara simultan terhadap kepuasan nasabah.

## 3. HASIL DAN PEMBAHASAN
Kusioner  yang  disebarkan  pada  penelitian  ini  yaitu  114  kusioner.  Responden  atau  sampel  yang  dipilih  adalah responden  yang  telah  memenuhi  berdasarkan  kriteria  penentuan  sampel  yang  telah  ditentukan  pada  penelitian  ini. Setiap responden, diminta untuk menjawab 3 pertanyaan untuk variabel digitalisasi produk perbankan, 26 pertanyaan variabel kualitas pelayanan, pertanyaan yang terdiri dari 3 pertanyaan Effficiency (efisiensi), 3 pertanyaan Fulfillment (penyelesaian),  4  pertanyaan  System  Availability  (ketersediaan  sistem),  3  pertanyaan  Privacy  (rahasia  pribadi),  3 pertanyaan  Responsiveness  (responsif),  5  pertanyaan  Compensation  (kompensasi),  5  pertanyaan  Contact (kontak). Sedangkan  pertanyaan  variabel  kepuasan  nasabah  yaitu  5  pertanyaan.  Berikut  tabel  2  merupakan  tingkat pengembalian kusioner yang diperoleh:
Tabel 2. Tingkat Pengembalian Kusioner Keterangan Jumlah Jumlah Kusioner yang disebar 114 Jumlah Kusioner kembali 114 Jumlah Kusioner yang diolah 113 Total pengembalian kusioner 99,70%
Berikut  adalah  hasil  uji  validitas  data  penelitian  ini  yang  menggunakan  korelasi  Product  Moment  Pearson, dengan ketentuan nilai r hitung lebih besar dari nilai r tabel maka data kusioner dapat diartikan valid.
Tabel 3 . Hasil Pengujian Validitas Variabel R hitung R tabel Keterangan Digitalisasi Produk Perbankan-1 0.871 0.184 Valid Digitalisasi Produk Perbankan-2 0.825 0.184 Valid Digitalisasi Produk Perbankan-3 0.740 0.184 Valid Effficiency (efisiensi)-1 0.655 0.184 Valid Effficiency (efisiensi)-2 0.675 0.184 Valid Effficiency (efisiensi)-3 0.725 0.184 Valid Fulfillment (penyelesaian)-1 0.736 0.184 Valid Fulfillment (penyelesaian)-2 0.685 0.184 Valid Fulfillment (penyelesaian)-3 0.791 0.184 Valid System Availability (ketersediaan sistem)-1 0.657 0.184 Valid System Availability (ketersediaan sistem)-2 0.826 0.184 Valid System Availability (ketersediaan sistem)-3 0.684 0.184 Valid System Availability (ketersediaan sistem)-4 0.762 0.184 Valid Privacy (rahasia pribadi)-1 0.792 0.184 Valid Privacy (rahasia pribadi)-2 0.741 0.184 Valid Privacy (rahasia pribadi)-3 0.766 0.184 Valid Responsiveness (responsif)-1 0.697 0.184 Valid Responsiveness (responsif)-2 0.728 0.184 Valid Responsiveness (responsif)-3 0.664 0.184 Valid Compensation (kompensasi)-1 0.851 0.184 Valid Compensation (kompensasi)-2 0.862 0.184 Valid Compensation (kompensasi)-3 0.741 0.184 Valid Compensation (kompensasi)-4 0.722 0.184 Valid Compensation (kompensasi)-5 0.759 0.184 Valid Contact (kontak)-1 0.846 0.184 Valid Contact (kontak)-2 0.791 0.184 Valid

## Journal of Trends Economics and Accounting Research
Variabel R hitung R tabel Keterangan Contact (kontak)-3 0.687 0.184 Valid Contact (kontak)-4 0.798 0.184 Valid Contact (kontak)-5 0.748 0.184 Valid Kepuasan Nasabah-1 0.679 0.184 Valid Kepuasan Nasabah-2 0.797 0.184 Valid Kepuasan Nasabah-3 0.817 0.184 Valid Kepuasan Nasabah-4 0.833 0.184 Valid Kepuasan Nasabah-5 0.810 0.184 Valid
Tabel 3  merupakan  hasil  pengujian data kusioner untuk uji reliabilitas, Menurut (Sugiyono, 2015) kusioner dikatakan  reliabel  jika  nilai  nilai  cronbach’s  Alpha  lebih  besar  dari  0.60.  Berikut  adalah  hasil  uji  reliabilitas  pada penelitian ini:
Tabel 4 . Hasil Pengujian Reliabilitas Variabel Cronbach's Alpha N of Item Digitalisasi Produk Bank .773 3 Effficiency (efisiensi) .726 3 Fulfillment (penyelesaian) .780 3 System Availability (ketersediaan sistem) .824 4 Privacy (rahasia pribadi) .759 3 Responsiveness (responsif) .679 3 Compensation (kompensasi) .853 5 Contact (kontak) .793 5 Kepuasan Nasabah .887 5
Pengujian Pada Uji Asumsi Klasik bertujuan untuk membuktikan bahwa model penelitian ini dapat dikatakan baik, jika hasil uji asumsi klasik telah memenuhi asumsi normalitas data, dan bebas dari asumsi klasik statistik baik uji  multikolimieritas,  maupun  uji  heteroskedastisitas.  Berikut  ini  adalah  hasil  pengujian  normalitas  data  dengan ketentuan asumsi jika nilai signifikan asiymp.sig > 0.05 (Sugiyono, 2018) melalui uji normalitas kolmogorov-smirnov maka data pada penelitian ini disimpulkan menunjukkan nilai yang baik atau terpenuhi  seperti terlihat pada tabel 5 berikut.
Tabel 5 . Hasil Pengujian Normalitas Data Unstandardized Residual N 113 Normal Parameters a,b Mean .0000000 Std. Deviation 471.305.272 Most Extreme Differences Absolute .163 Positive .163 Negative -.107 Test Statistic .163 Asymp. Sig. (2-tailed) .983 a. Test distribution is Normal.
b. Calculated from data.
Pengujian multikolinieritas dilakukan untuk mengetahui ada atau tidaknya variabel independen yang memiliki kemiripan antara variabel independen dalam suatu model penelitian. Menurut (V. Wiratna Sujarweni, 2015) jika VIF yang  dihasilkan  diantara  1-10  maka  tidak  terjadi  multikolinieritas.  Output  dari  hasil  uji  pada  data  penelitian  ini menunjukkan nilai bebas multikolinieritas, adalah sebagai berikut :
Tabel 6 . Pengujian Multikolinieritas
Model Collinearity Statistics Tolerance VIF 1  (Constant) X1 .933 1.072 X2 .758 1.319 X3 .813 1.231 X4 .873 1.146 X5 .789 1.268 X6 .789 1.267 X7 .856 1.168

## Journal of Trends Economics and Accounting Research
Model Collinearity Statistics Tolerance VIF X8 .930 1.075
Pengujian  Heteroskedastisitas  bertujuan  untuk  menilai  apakah  terjadinya  perbedaan  variance  residual  suatu periode  pengamatan  keperiode  pengamatan  yang  lain.  Menurut  (V.  Wiratna  Sujarweni,  2015)  untuk  memprediksi heteroskedastisitas dengan pola gambar scatterplot, dikatakan bebas heteroskedastisitas jika titik-titik data menyebar diatas atau dibawah sekitar angka 0, titik-titik data tidak membentuk pola, dan tidak berpola bergelombang. Gambar 3  berikut  adalah  hasil  pengujian  heteroskedastisitas  pada  penelitian  yang  menunjukkan  bebas  dari  pengujian heteroskedastisitas :
Gambar 3 . Hasil Pengujian Heteroskedastisitas
Pengujian  analisis  data  pada  penelitian  ini,  yaitu  menggunakan  analisis  regresi  berganda  dengan  hasil persamaan dan uji statistik t diperoleh sebagai berikut :
Tabel 7 . Hasil Persamaan Regresi Linier Berganda dan Uji Statistik t
Model Unstandardized Coefficients t Sig. B Std. Error 1 (Constant) 61.890 2.229 6.779 .000 X1 1.041 .123 2.330 .042 X2 1.255 .167 2.530 .012 X3 1.099 .144 2.690 .002 X4 2.181 .128 3.413 .006 X5 1.092 .133 3.690 .001 X6 1.121 .123 5.984 .000 X7 -.132 .099 -1.336 .185 X8 2.054 .096 3.560 .000
Berdasarkan tabel 7 hasil pengujian, menunjukkan persamaan yang diperoleh adalah sebagai berikut :
Y1 : Y= 61.890 + 1.041X1 + 1.255X2 + 1.099X3 + 1.181X4 + 1.092X5 + 1.121X6 – 0.132X7 + 2.054X8
Berikut ini adalah hasil interpretasi berdasarkan hasil persamaan diatas:
1. Jika semua variabel independen bernilai konstanta, maka dapat diasumsikan bernilai = 0 dan nilai konstan variabel dependen bernilai 61.890.
2. Pada nilai koofesien variabel X 1 menunjukkan nilai 1.041, ini dapat diartikan bahwa jika adanya kenaikan pada variabel digitalisasi produk perbankan maka terjadi kenaikan pula pada kepuasan nasabah perbankan senilai 1.041. Hasil pengujian hipotesis pada H 1 diperoleh bahwa nilai signifikansi pada variabel X 1 yaitu sebesar 0.042 < 0.05 yang berarti bahwa H 1 diterima.
3. Pada nilai koofesien variabel X 2 menunjukkan nilai 1.255, ini dapat diartikan bahwa jika adanya kenaikan pada variabel  efisiensi  maka  terjadi  kenaikan  pula  pada  kepuasan  nasabah  perbankan  senilai  1.255.  Hasil  Pengujian hipotesis  pada  H 2 diperoleh  bahwa  nilai  signifikansi  pada  variabel  X 2 yaitu  sebesar  0.012  <  0.05  yang  berarti bahwa H 2 diterima.
4. Pada nilai koofesien variabel X 3 menunjukkan nilai 1.099, ini dapat diartikan bahwa jika adanya kenaikan pada variabel penyelesaian maka terjadi kenaikan pula pada kepuasan nasabah perbankan senilai 1.099. Hasil Pengujian

## Journal of Trends Economics and Accounting Research
Vol 4, No 2, Desember 2023, Hal. 455-462 ISSN 2745-7710 (Media Online) Website https://journal.fkpt.org/index.php/jtear DOI 10.47065/jtear.v4i2.1087
hipotesis  pada  H 3 diperoleh  bahwa  nilai  signifikansi  pada  variabel  X 3 yaitu  sebesar  0.002  <  0.05  yang  berarti bahwa H 3 diterima.
5. Pada nilai koofesien variabel X 4 menunjukkan nilai 1.181, ini dapat diartikan bahwa jika adanya kenaikan pada variabel ketersediaan sistem  maka terjadi  kenaikan  pula pada kepuasan  nasabah perbankan senilai  1.181. Hasil Pengujian hipotesis pada H 4 diperoleh bahwa nilai signifikansi pada variabel X 4 yaitu sebesar 0.006 < 0.05 yang berarti bahwa H 4 diterima.
6. Pada nilai koofesien variabel X 5 menunjukkan nilai 1.092, ini dapat diartikan bahwa jika adanya kenaikan pada variabel  privacy  maka  terjadi  kenaikan  pula  pada  kepuasan  nasabah  perbankan  senilai  1.092.  Hasil  Pengujian hipotesis  pada  H 5 diperoleh  bahwa  nilai  signifikansi  pada  variabel  X 5 yaitu  sebesar  0.001  <  0.05  yang  berarti bahwa H 5 diterima.
7. Pada nilai koofesien variabel X 6 menunjukkan nilai 1.121, ini dapat diartikan bahwa jika adanya kenaikan pada variabel  Responsivenes  maka  terjadi  kenaikan  pula  pada  kepuasan  nasabah  perbankan  senilai  1.121.  Hasil Pengujian hipotesis pada H 6 diperoleh bahwa nilai signifikansi pada variabel X 6 yaitu sebesar 0.000 < 0.05 yang berarti bahwa H 6 diterima.
8. Pada nilai koofesien variabel X 7 menunjukkan nilai -0.132, ini dapat diartikan bahwa jika adanya penurunan pada variabel  Kompensasi  maka  terjadi  penurunan  pula  pada  kepuasan  nasabah  perbankan  senilai  -0.132.  Hasil Pengujian hipotesis pada H 7 diperoleh bahwa nilai signifikansi pada variabel X 7 yaitu sebesar 0.185 > 0.05 yang berarti bahwa H 7 ditolak.
9. Pada nilai koofesien variabel X 8 menunjukkan nilai 2.054, ini dapat diartikan bahwa jika adanya kenaikan pada variabel  contact  maka  terjadi  kenaikan  pula  pada  kepuasan  nasabah  perbankan  senilai  2.054.  Hasil  Pengujian hipotesis  pada  H 8 diperoleh  bahwa  nilai  signifikansi  pada  variabel  X 5 yaitu  sebesar  0.000  <  0.05  yang  berarti bahwa H 8 diterima.
Tabel 8 berikut merupakan hasil uji statistik f yaitu untuk melihat apakah hipotesis H 9 diterima, menunjukkan adanya hubungan variabel independen berpengaruh secara simultan terhadap variabel dependen.
Tabel 8 . Hasil Pengujian Statistik f
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 194.474 8 69.333 6.174 .000 a Residual 4.393 104 .058 Total 198.867 112 a. Dependent Variable: Y

## 4. KESIMPULAN
Penelitian  ini  bertujuan untuk membuktikan secara empiris apakah adanya pengaruh digitalisasi produk perbankan dan kualitas layanan digital terhadap kepuasan nasabah Bank 9 Jambi. Hasil penelitian menunjukkan adanya pengaruh variabel  digitalisasi  perbankan  terhadap  kepuasan  nasabah  dengan  nilai  signifikan  sebesar  0.042  <  0.05.  Variabel efficieny  menunjukkan  hasil signifikan dengan nilai 0.012 < 0.05 terhadap kepuasan  nasabah. Variabel  fulfillment berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah dengan nilai signifikan 0.002 < 0.05. Variabel system availability berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah dengan nilai signifikan 0.006 < 0.05. Variabel privacy berpengaruh signifikan  terhadap  kepuasan  nasabah  dengan  nilai  signifikan  0.001  <  0.05.  Variabel  Responsivenes  berpengaruh signifikan  terhadap  kepuasan  nasabah  dengan  nilai  signifikan  0.000  <  0.05.  Variabel  Compensation  menunjukkan hasil  yang  tidak  berpengaruh  dengan  signifikan  dengan  nilai  0.185  >  0.05.  Variabel  Contact  menunjukkan  hasil berpengaruh terhadap kepuasan nasabah dengan nilai 0.000 < 0.05. Sedangkan untuk uji statistik f dihasilkan adanya pengaruh variabel independen secara simultan terhadap variabel dependen dengan nilai level sig < α (0,000a < 0,005).

## REFERENCES
Anita Nurjanah, Nurul Aulia, Errissya Rasywir, A. F. (2022). Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Layanan Ekspedisi J & T Express Dengan Metode Algoritma Naive Bayes Jurnal Manajemen Teknologi dan Sistem Informasi ( JMS ). 1(April), 78–88.
Budi, P. V. D. S., & Yasa, N. N. K. (2023). KUALITAS PRODUK, KEPUASAN PELANGGAN, NIAT BELI ULANG: Konsep dan Aplikasi Pada Studi Kasus. Media Pustaka Indo.
Darmawan, Z. C., & Ridlwan, A. A. (2018). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Perbankan Syariah. Al- Tijary, 3(2), 107. https://doi.org/10.21093/at.v3i2.1096
Hamzah,  Z.,  &  Purwati,  A.  A.  (2019).  the  Effect  of  Service  Quality  on  Customer  Satisfaction  of  Sharia  Banking.  COSTING: Journal of Economic, Business and Accounting, 3, 98–105.
Indah  Handaruwati.  (2021).  Pengaruh  Customer  Experience  Terhadap  Kepuasan  Konsumen  Produk  Kuliner  Lokal  Soto  Mbok Geger Pedan Klaten. Jurnal Bisnisman : Riset Bisnis Dan Manajemen, 3(2), 16–33. https://doi.org/10.52005/bisnisman.v3i2.45 Mawardi, A., & Hasmawaty, A. R. (2021). Pengaruh Pelayanan Digital dan Pelayanan Konvensional terhadap Kepuasan Nasabah Bank Sumsel Babel Cabang Prabumulih. Jurnal Nasional Manajemen Pemasaran \& SDM, 2(3), 126–137.
Mustikasari, M., Universitas Muhammadiyah Bandung, Bandung, I., Hanim, W., Universitas Muhammadiyah Bandung, Bandung, I.,  Mardiana,  S.,  Universitas  Muhammadiyah  Bandung,  Bandung,  I.,  Haryadi,  Y.,  Universitas  Muhammadiyah  Bandung,

## Journal of Trends Economics and Accounting Research
Bandung,  I.,  Nurrahman,  A.,  BAZNAS  Kota  Bandung,  Bandung,  I.,  Kirana,  L.  C.,  Universitas  Muhammadiyah  Bandung, Bandung,  I.,  Shafwan,  A.  Z.,  &  Universitas  Muhammadiyah  Bandung,  Bandung,  I.  (2023).  Analisis  Kepuasan  Mustahik Terhadap Pelayanan Badan Zakat Nasional (BAZNAS) Kota Bandung. Jurnal Ilmu Multidisplin (Juli-September 2023), Vol. 2 No.(2), 14. https://greenpub.org/JIM/article/view/314
Nasfi,  N.,  Rahmad,  R.,  &  Sabri,  S.  (2020).  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan  Nasabah  Perbankan  Syariah.
EKONOMIKA SYARIAH : Journal of Economic Studies, 4(1), 19. https://doi.org/10.30983/es.v4i1.3146
Nawangsari, S., & Iswah, S. N. (2019). Pengaruh Teknologi Informasi, Persepsi Manfaat, Persepsi Kemudahan dan Fitur Layanan Terhadap Kepuasan Nasabah serta Implikasinya pada Minat Ulang Penggunaan Aplikasi Jenius Bank BTPN. Seminar Nasional Aptikom (Semnastik) 2019, 144–151.
Ramadhayanti, F. N., Mulyadi, & Rasywir, E. (2023). Analisis Kepuasan Pengguna Aplikasi TIX ID Di Kota Jambi Menggunakan Metode EUCS. Jurnal Ilmiah Media Sisfo, 17(1), 143–151. https://doi.org/10.33998/mediasisfo.2023.17.1.792
Sekaran,  umar dan B. R. (2017). Metode Penelitian Untuk Bisnis : Pendekatan Pengembangan Keahlian (Buku 2). Salemba Empat. Sugiyono. (2018). Metode Penelitian Kuantitatif. Bandung : Alfabeta.
Susilawaty, L., & Nicola, N. (2020). Pengaruh layanan perbankan digital pada kepuasan nasabah perbankan.  Jurnal Manajemen Maranatha, 19(2), 179–190.
Tabachnick, B. G.,  dan L. S. F. (2012). Using Multivariate Statistics (5th ed.).
Thalia Claudia Mawey, Altje L. Tumbel, I. W. J. O. (2018). Pengaruh Kepercayaan Dan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Nasabah Pt Bank Sulutgo. Jurnal EMBA, 6(3), 1198–1207.
Unaradjan, D. D. (2019). Metode penelitian kuantitatif. Penerbit Unika Atma Jaya Jakarta.
V. Wiratna Sujarweni. (2015). SPSS Untuk Penelitian (Florent (ed.); Cetakan 1). Penerbit Pustaka Baru Press.
Wahab, W. (2017). Pengaruh  Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah  Industri Perbankan Syariah Di  Kota Pekanbaru.
Jurnal Kajian Ekonomi Islam, 2(1), 51–66.
Wijayanto, K. (2015). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Nasabah Bank. 38–45. Yaqin, A., & Ilfitriah, A. M. (2015). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Nasabah Bank Pengguna E- Banking Di Surabaya. Journal of Business and Banking, 4(2), 245. https://doi.org/10.14414/jbb.v4i2.375 Yohana,  C.  (2021).  Pengaruh  Pengalaman  Pelanggan  Terhadap  Niat  Membeli  Kembali  Dengan  Kepuasan  Pelanggan  Sebagai Variabel Intervening (Studi Pada Pengguna Zalora DKI Jakarta). 1–25.