## Jurnal Ilmiah Universitas Batanghari Jambi
Lembaga Penellitian dan Pengabdian kepada Masyarakat Vol 23, No 3 (2023): Oktober, 3370-3376 DOI: 10.33087/jiubj.v23i3.4077

## Analisis Sentimen Mengenai Kualitas Layanan Jasa Ekspedisi Shopee Xpress Pada Media Sosial Twitter

## Tri Widarmanti, Aisyah Munisera
Universitas Telkom, Bandung
Correspondence: triwidarmanti@telkomuniversity.ac.id, Aisyahmunisera@student.telkomuniversity.ac.id
Abstrak. Kemajuan  teknologi  di  Indonesia  telah  berkembang  pesat  sehingga  tidak  dapat  dipisahkan  dari kehidupan masyarakat. Kemajuan teknologi ini memberikan dampak yang signifikan terhadap e-commerce dan peningkatan penggunaan jasa pengiriman. Semakin banyak jasa ekspedisi yang tersedia maka akan memperketat persaingan sehingga para pelaku jasa ekspedisi harus mempersiapkan diri dengan baik jika ingin bertahan dalam persaingan bisnis tersebut. Shopee Xpress merupakan salah satu jasa ekspedisi di Indonesia yang dikembangkan langsung  oleh  Shopee  sehingga  setiap  paket  yang  menggunakan  ekspedisi  ini  akan  dikirim  dan  ditangani langsung  oleh  tim  resmi  dari  Shopee.  Namun,  jasa  ekspedisi  Shopee  Xpress  masih  banyak  dikeluhkan  oleh pelanggan  terkait  keterlambatan  pengiriman,  paket  tidak  terlacak,  rusak  atau  hilang  dan  karyawan  yang  tidak ramah.  Penelitian  ini  bertujuan  untuk  memahami  opini konsumen  terhadap  kualitas  layanan  Shopee  Xpress  di Twitter menggunakan sentimen positif dan negatif. Data penelitian dikumpulkan selama 3 bulan dari tanggal 01 November 2022 sampai 30 Januari 2023. Data yang telah diperoleh selanjutnya diolah menggunakan algoritma Naïve  Bayes  Classifier dengan  metode  analisis  sentimen  berdasarkan  dimensi  kualitas  layanan. Word  cloud digunakan  untuk  menggambarkan  kata-kata  yang  paling  sering  muncul  di  setiap  dimensi  kualitas  layanan berdasarkan  sentimennya.  Hasil  penelitian  menunjukkan  model  klasifikasi  menghasilkan  nilai  akurasi  sebesar 86.33%  yang  menunjukkan  bahwa  model  telah  menggambarkan  keakuratan  data  dengan  baik  dan  valid. Sentimen  negatif  mendominasi  opini  konsumen  terkait  Shopee  Xpress  dengan  dimensi  reliability  yang  paling banyak dibahas. Selanjutnya, berdasarkan visualisasi word cloud, terdapat beberapa hal yang sering dikeluhkan oleh konsumen pada setiap dimensi sebagai bahan pertimbangan untuk meningkatkan kualitas layanan Shopee Xpress.  Hasil  penelitian  terkait  opini  konsumen  Shopee  Xpress  di  media  sosial  Twitter  dapat  dimanfaatkan perusahaan sebagai bahan pertimbangan untuk memperbaiki dan meningkatkan kualitas layanan yang diberikan demi menjaga loyalitas pelanggan.
Kata kunci : analisis sentimen; jasa ekspedisi; kualitas layanan; naïve bayes classifier; word cloud
Abstract.  Technological  advances  in  Indonesia  has  developed  rapidly  so  that  it  cannot  be  separated  from people's  lives.  This  technological  advancement  has  had  a  significant  impact  on  e-commerce  and  increased usage  of  delivery  services.  The  more  shipping  services  available,  the  tighter  the  competition  will  be,  so  the freight forwarders must prepare well if they want to survive in this business competition. Shopee Xpress is one of the expedition services in Indonesia which was developed directly by Shopee so that every package that uses this  expedition  will  be  sent  and  handled  directly  by  the  official  team  from  Shopee.  However,  many  customers complain  about  Shopee  Xpress  expedition  services  regarding  late  delivery,  untracked,  damaged  or  lost packages and unfriendly employees. This study aims to understand consumer opinion on the quality of Shopee Xpress  services  on  Twitter  using  positive  and  negative  sentiments.  Research  data  was  collected  for  3  months from  01  November  2022  to  30  January  2023.  The  data  obtained  was  then  processed  using  the  Naïve  Bayes Classifier  algorithm  with  a  sentiment  analysis  method  based  on  the  dimensions  of  service  quality.  The  word cloud is used to describe the words that appear most frequently in each dimension of service quality based on their sentiments.  The results  show that the model produces an accuracy value of 86.33% which indicates that the model has described the accuracy of the data properly and is valid. Negative sentiment dominates consumer opinion regarding Shopee Xpress with the reliability dimension being the most discussed. Furthermore, based on word cloud visualization, there are several things that consumers often complain about in each dimension as a material for consideration to improve the quality of Shopee Xpress services. The results of research related to Shopee  Xpress  consumer  opinion  on  Twitter  social  media  can  be  used  by  the  company  as  material  for consideration to improve and improve the quality of services provided in order to maintain customer loyalty.
Keywords : naïve bayes classifier; sentiment analysis; service quality; shipping services; word cloud

## PENDAHULUAN
Teknologi  saat  ini  tidak  bisa  dipisahkan dari  kehidupan  masyarakat,  begitu  juga  dengan
bisnis.  Pelaku  bisnis  mulai  menggunakan internet  untuk  menjalankan  usahanya,  karena internet dapat menjangkau lebih banyak
pelanggan  tanpa  batasan  ruang  dan  waktu.  Dari sisi  pelanggan,  kemajuan  teknologi  informasi sangat  memudahkan  mereka  untuk  belanja online, tanpa  harus  datang  langsung  ke  toko, sehingga  menghemat  waktu,  energi  dan  uang. Pola belanja online akhirnya menjadi gaya hidup baru  dikalangan  masyarakat  dan  para  pelaku usaha. Akibatnya, bisnis e- commerce bermunculan  di  Indonesia  melalui platform transaksi jual beli barang dan jasa.
Sebagai  salah  satu e-commerce  besar  di Indonesia, Shopee menduduki peringkat pertama berdasarkan  data  dari  Similarweb  per  Agustus 2022.  keberhasilan  Shopee  tidak  lepas  dari dukungan jasa ekspedisinya dalam mengirimkan barang  kepada  para  pelanggan.  Sampai  saat  ini, Shopee  telah  berkerjasama  dengan  15  jasa ekspedisi untuk menunjang bisnisnya. Persaingan  jasa  ekspedisi  semakin  ketat  karena semakin banyak jumlah jasa ekspedisi. Penyedia jasa  ekspedisi  dituntut  mempersiapkan  diri dengan  baik  jika  ingin  bertahan  dalam persaingan  bisnis.  Jika  permintaan  akan  jasa pengiriman  barang  yang  handal  semakin  tinggi, maka  semakin  banyak  perusahaan  ekspedisi yang  harus  bersaing  untuk  memberikan  kualitas layanan yang lebih baik dari pesaingnya (Wijaya & Rizani, 2022).
Shopee Xpress merupakan jasa ekspedisi  yang  dikembangkan  langsung  oleh Shopee,  setiap  paketnya  akan  dikirim  dan ditangani  langsung  oleh  tim  resmi  dari  Shopee. Hingga  Tahun  2023,  Shopee  Xpress  memiliki empat  layanan  utama  yaitu  Shopee  Xpress Standard,  Shopee  Xpress  Sameday,  Shopee Xpress  Instant  dan  Shopee  Xpress  Hemat. Shopee Xpress awalnya didirikan untuk meningkatkan layanan dan mengurangi kesalahan pada perusahaan logistic, ini merupakan  bagian  penting  dalam  keberhasilan perusahaan e-commerce (Jozuna & Dewi, 2020). Namun,  jasa  ekspedisi  Shopee  Xpress  masih banyak  dikeluhkan  oleh  pelanggan  diantaranya seperti:  pengiriman  barang  yang  terlambat, pengiriman  paket  yang  tidak  dapat  di  telusuri ( trecking) ,  terjadi  kerusakan  pada  paket  yang dikirim,  paket  kiriman  hilang  serta  pegawai Shopee  Xpress  yang  dianggap  kurang  ramah dalam  melayani  pelanggan  (Wijaya  &  Rizani, 2022).  Shoppe  Xpress  juga  mengalami  banyak komplain dari para penjual karena bisnis mereka di  banjiri  bintang  1  oleh  pembeli  yang  kecewa atas  pengiriman  Shopee  Xpress  yang  sangat lambat (Lorenzi et al., 2023).
Kualitas  layanan  adalah  suatu  persepsi pelanggan  terhadap  layanan  yang  diterima selama  atau  setelah  kinerja  perusahaan  yang dapat membantu perusahaan dalam meningkatkan  daya  saing  (Wahyono,  2022). Kualitas  layanan  terdiri  dari  5  dimensi  yaitu Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance dan Empathy .  Sebagai  perusahaan  ekspedisi yang  berperan  penting  dalam  keberlangsungan e-commerce ,  Shopee  Xpress  harus  memberikan layanan  yang  baik  bagi  pelanggannya.  Dalam meningkatkan  kualitas  layanan  secara  efektif, Shopee Xpress harus mengetahui aspek layanan apa  saja  yang  dinilai  penting  bagi  para pelanggan  serta  mengetahui  kinerja  perusahaan dalam  memberikan  layanannya  sesuai  dengan dimensi  kualitas  layanan  yang  ada.  Melihat betapa  pentingnya  layanan  yang  diberikan  oleh suatu  jasa  ekspedisi,  maka  perusahaan  harus memperhatikan  kualitas  jasa  yang  diberikan. Kualitas pelayanan yang baik akan menciptakan kepuasan  pelanggan  yang  merupakan  target utama  perusahaan  agar  dapat  tumbuh  dan berkembang untuk menghadapi persaingan yang ketat  (Wibowati,  2021).  Setiap  perusahaan tentunya memiliki strategi dalam mempertahankan kualitas layanan seperti melakukan  perubahan  atas  berbagai  keluhan, pertanyaan  bahkan  opini  dari  para  pelanggan terkait kualitas layanan yang diberikan.
Pada penelitian ini, media sosial Twitter digunakan  sebagai  sarana  untuk  memperoleh informasi  terkait  pendapat  konsumen  yang menggunakan Shopee Xpress. Mudahnya penyebaran opini pengguna media sosial Twitter dapat  dimanfaatkan  oleh  perusahaan  untuk mengetahui  kualitas  layanan  yang  diberikan. Metode analisis sentimen dapat digunakan untuk mengklasifikasikan  dimensi  kualitas  layanan menurut  persepsi  pelanggan.  Analisis  sentimen dilakukan untuk mengetahui bagaimana perasaan diekspresikan dalam dokumen tekstual dan  apakah  teks  tersebut  mengandung  ekspresi yang  menunjukkan  opini  yang  positif  atau negatif  (Barbierato  et  al.,  2022).  Tujuan  dari penelitian ini adalah untuk mengetahui gambaran  opini  konsumen  mengenai  layanan jasa ekspedisi Shopee Xpress pada media sosial Twitter,  mengetahui  gambaran  opini  konsumen berdasarkan  sentimen  positif  dan  negatif  terkait layanan  jasa  ekspedisi  Shopee  Xpress  pada media  sosial  Twitter  sebagai  bahan  perbaikan untuk  meningkatkan  layanan  jasa  ekspedisi Shopee Xpress.
METODE Tahapan dalam penelitian ini, diantaranya adalah 1. Pengumpulan  data.  Pengumpulan  data  pada penelitian ini dilakukan dengan cara scrapping menggunakan  platform  SocialX pada  media  sosial  Twitter  selama  3  bulan dari  tanggal  01  November  2022  sampai  30 Januari 2023. Data yang berhasil dikumpulkan dengan  kata  kunci  “Shopee Express” adalah sebanyak 16.603 baris data.
2. Preprocessing data.  Hasil  dari  pengumpulan data selanjutnya dibersihkan melalui beberapa  tahapan  preprocessing.  Atribut yang  tidak  diperlukan  dibuang  dan  hanya menyimpan  data  yang  berkaitan  dengan penelitian.  Tahapan  preprocessing  pada penelitian  ini  terdiri  dari cleaning  data , transform cases, tokenization, filter stopwords dan f ilter tokens . Data yang tersisa setelah  dilakukan  tahapan preprocessing adalah sebanyak 3.674 baris data.
3. Klasifikasi  Data.  Proses  pengklasifikasian teks  terdiri  dari  dua  jenis,  yaitu binary classification dan multiclass  classification . Penelitian ini menggunakan binary classification
dalam mengklasifikasikan sentimen  pelanggan  Shopee  Xpress  ke sentimen  positif  dan  negatif.  Selanjutnya metode multiclass  classification digunakan untuk  mengklasifikasikan  kualitas  layanan Shopee  Xpress  ke  5  dimensi  yaitu tangible , reliability,  assurance,  responsiveness dan empathy.
Tabel 1

## Contoh Klasifikasi Kualitas Layanan
Tweet Dimensi Kualitas Layanan Gildaaaaa nyari drop point shopee express mau anter barang susah bener sampe aprak-aprakan ke jalan kecil untung skill mengemudi
sudah cukup mumpuni ga
kena baret huffffttttt
Tangibles
ya tanggung jawab sih ya duit dll balik memang. TAPI KAYAK KOK BISA BARANG HILANG paketnya pun ga kecil loh box gitu gila ga lagi2 pakai shopee express deh jelek banget sumpah. Assurance shopee express bener2 - 10000/10 ga recommended, Responsiveness
Customer Service nya jg gaje tdk membantu better pake shopee express instant aja kak, bisa freeong juga kok itu Reliability Nominasi Kurir ramah jatuh kepada Shopee Express. Bintang 5 nang mass e Empathy

## Sumber: data olahan
Tabel 2 Contoh Klasifikasi Analisis Sentimen Tweet Sentimen pengiriman  pakai  shopee  express lama bangett sihh Negatif Nominasi Kurir ramah jatuh kepada Shopee  Express.  Bintang  5  nang mass e Positif

## Sumber: data olahan
4. Pembobotan  TF-IDF.  Pembobotan  TF-IDF ( Term Frequency-Inverse Document Frequency ) merupakan suatu proses
Transformasi  data  dari  data  tekstual  menjadi data  numerik  untuk  selanjutnya  dilakukan pembobotan pada tiap kata atau fitur (Septian et al., 2019).

## Tabel 3 Confusion Matrix
Actual Class Positive Negative Predicted Class Positive 251 (TP) 258 (FP) Negative 93 (FN)  1966 (TN) Sumber: data olahan
Rumus  dari  akurasi,  presisi, recall dan f-1 score adalah sebagai berikut:
Akurasi =
TP+TN TP+FP+TN+FN Presisi = TP TP+FP Recall = TP TP+FN F1-Score = 2𝑇𝑃+𝑇𝑁

## 2𝑇𝑃+𝐹𝑃+𝐹𝑁
Berdasarkan  rumus  diperoleh  hasil  akurasi sebesar  86,33%;  presisi  sebesar  88,39%; recall  sebesar  95,48%;  F1-score  sebesar 91,80%.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa performansi  klasifikasi  Naïve  Bayes  dapat dikatakan baik dan valid dalam menggambarkan keakuratan dari data.
5. Visualisasi Word  Cloud. Penelitian  ini menggunakan  situs  jasondavies.com  dalam memvisualisasikan word cloud untuk melihat gambaran  kata-kata  yang  paling  sering
muncul  di  setiap  dimensi  kualitas  layanan berdasarkan sentimennya.

## HASIL
Tabel  4  dapat  dilihat  adanya  perbedaan yang  signifikan  antara  sentimen  positif  dan negatif.  Sentimen  negatif  yang  mendominasi menunjukkan bahwa banyak pengguna ekspedisi Shopee Xpress yang merasa kurang puas dengan kualitas layanan yang diberikan. Hasil klasifikasi  data  berdasarkan  kualitas  layanan pada  Tabel  5  menunjukkan  bahwa  dimensi reliability memiliki  persentase  terbesar  yaitu sebanyak 3084 tweet atau 84% dari keseluruhan data.  Selanjutnya  dimensi assurance sebanyak 227  tweet  atau  6%  dari  keseluruhan  data, dimensi empathy sebanyak  222  tweet  atau  6% dari  keseluruhan  data,  dimensi responsiveness sebanyak  125  tweet  atau  3%  dari  keseluruhan data,  serta  dimensi tangible pada  peringkat terakhir  yaitu  sebanyak  16  tweet  atau  1%  dari keseluruhan data.
Tabel 4
Hasil Klasifikasi Analisis Sentimen Jumlah Persentase Sentimen Positif 499 14% Sentimen Negatif 3.175 86% Total 3.674 100% Sumber: data olahan Tabel 5 Hasil Klasifikasi Dimensi Kualitas Layanan Jumlah Persentase Tangible 16 1% Reliability 3084 84% Assurance 227 6% Responsiveness 125 3% Empathy 222 6% Total 3.674 100% Sumber: data olahan Sumber: data olahan Gambar 1 Proporsi Sentimen Terhadap Dimensi
Kualitas Layanan
Data selanjutnya diklasifikasikan berdasarkan  dimensi  kualitas  layanan  dengan kategori  sentimen,  hasil  proporsi  sentimen  pada masing-masing dimensi ditunjukkan pada Gambar  1.  Keempat  dimensi  kualitas  layanan didominasi  oleh  sentimen  negatif  yaitu  pada dimensi reliability,  assurance,  responsiveness dan empathy. Hal ini menunjukkan bahwa masih banyak  pelanggan  Shopee  Xpress  yang  merasa kurang puas terhadap dimensi tersebut. Sedangkan  dimensi tangible di  dominasi  oleh sentimen  positif  yang  menunjukkan  bahwa pelanggan  merasa  puas  dengan  pelayanan  yang diberikan berkaitan dengan bukti fisik perusahaan.
Sumber: data olahan Gambar 2

## Word Cloud Sentimen Positif Dimensi

## Tangible
Gambar  2  dapat  dilihat  kata-kata dominan  yang  sering  muncul  adalah  packing, kayu, nyediain, abang, langsung, ganteng. Kata- kata  tersebut  menggambarkan  sentimen  positif pengguna  layanan  Shopee  Xpress  terkait dimensi tangible yang  merasa  puas  karena kantor  menyediakan  layanan  packaging  barang serta  tampilan  karyawan  yang  ganteng  dan wangi.  Sedangkan  Gambar  3  menunjukkan visualisasi word cloud dimensi reliablity dengan sentimen  negatif.  Kata-kata  dominan  yang sering  muncul  adalah  paket,  barang,  pake, sampe,  kurir,  stuck,pengiriman  dan  ekspedisi. Kata-kata  tersebut  mewakili  sentimen  negatif pengguna  layanan  Shopee  Xpress  di  Twitter terkait  dimensi reliability yang  mana  banyak pelanggan  merasa  kurang  puas  atas  kualitas layanan yang diberikan karena waktu pengiriman  paket  lama  dan  melebihi  estimasi waktu  pengiriman,  paket  stuck  atau  tertahan terlalu  lama  di  DC  (Distribution  Center)  serta rute  pengiriman  yang  tidak  efisien  karena melewati beberapa titik yang berlawanan dengan lokasi pelanggan.
Sumber: data olahan Gambar 3 Word Cloud Sentimen Negatif Dimensi Reliability
Sumber: data olahan Gambar 4 Word Cloud Sentimen Positif Dimensi Reliability
Gambar 4 menunjukkan visualisasi word cloud dimensi reliablity dengan sentimen positif. Kata-kata  dominan  yang  sering  muncul  adalah cepet,  kalo,  pake,  barang,  nyampe,  kurir, kemarin dan sampe. Kata-kata tersebut mewakili sentimen  positif  pengguna  layanan  Shopee Xpress  terkait  dimensi reliability yang  merasa puas  karena  paket  tiba  lebih  cepat  dari  estimasi pengiriman, paket tiba lebih cepat dibandingkan dengan jasa ekspedisi lain, layanan direkomendasikan oleh pelanggan, paket sampai ke tujuan hanya dalam kurun waktu sehari.
Sumber: data olahan
Gambar 5
Word Cloud Sentimen Negatif Dimensi Assurance
Gambar 5 menunjukkan visualisasi word cloud  dimensi assurance dengan  sentimen negatif.  Kata-kata  dominan  yang  sering  muncul adalah  barang,  paket,  hilang,  kurir,  ilang, ekspedisi  dan  kurirnya.  Kata-kata  tersebut mewakili  sentimen  negatif  pengguna  layanan Shopee  Xpress  di  Twitter  terkait  dimensi assurance yang mana banyak pelanggan merasa kurang puas atas kualitas layanan yang diberikan karena  barang  pelanggan  hilang  dan  tidak  ada solusi  penyelesaian,  barang  diterima  dalam keadaan  lecet  dan  robek,  barang  telah  terbuka, barang hilang dan tidak ada pengembalian dana.
Sumber: data olahan Gambar 6

## Word Cloud Sentimen Positif Dimensi Assurance
Gambar 6 menunjukkan visualisasi word cloud  dimensi assurance dengan  sentimen positif.  Kata-kata  dominan  yang  sering  muncul adalah  ekspedisi,  aman,  pake,  nominal,  sesuai, barang  dan  ilang.  Kata-kata  tersebut  mewakili sentimen  positif  pengguna  layanan  Shopee Xpress  terkait  dimensi assurance yang  merasa puas  karena  ekspedisi  aman,  apabila  terjadi kehilangan pelanggan akan mendapat pengembalian  dana  serta  ekspedisi  yang direkomendasikan  oleh  pelanggan.  Sedangkan Gambar  7  menunjukkan  visualisasi  word  cloud dimensi responsiveness dengan sentimen negatif.  Kata-kata  dominan  yang  sering  muncul adalah  paket,  customer,  service,  sampe,  udah, barang, pengiriman dan chat. Kata-kata tersebut menggambarkan  sentimen  negatif  pengguna layanan  Shopee  Xpress  di  Twitter  yang  mana banyak  pelanggan  merasa  kurang  puas  atas kualitas  layanan  yang  diberikan  terkait  dimensi responsiveness karena keluhan pelanggan hanya dibalas dengan template chat (bot), tidak adanya solusi  atas  keluhan  yang  pelanggan  berikan, petugas  tidak  peduli  terhadap  keluhan  yang pelanggan  sampaikan,  petugas  menyalahkan balik  pelanggan  saat  sedang  menyampaikan keluhan, C ustomer Service yang tidak responsif
Gambar 8 menunjukkan visualisasi word cloud  dimensi responsiveness dengan  sentimen positif.  Kata-kata  dominan  yang  sering  muncul adalah customer, komplain, langsung, telfon dan servicenya. Kata-kata tersebut mewakili sentimen  positif  pengguna  layanan  Shopee Xpress  terkait  dimensi responsiveness yang merasa puas karena c ustomer service menganggapi  keluhan  pelanggan  dengan  cepat dan  tanggap  serta  barang  pelanggan  yang  telah sampai  ke  tujuan  langsung  dikonfirmasi  oleh kurir.
Sumber: data olahan
Gambar 7
Word Cloud Sentimen Negatif Dimensi Responsiveness
Sumber: data olahan Gambar 8 Word Cloud Sentimen Positif Dimensi Responsiveness
Sumber: data olahan Gambar 9
Word Cloud Sentimen Negatif Dimensi Empathy

## Sumber: data olahan
Gambar 10 Word Cloud Sentimen Positif Dimensi Empathy
Gambar 9 menunjukkan visualisasi word cloud dimensi empathy dengan sentimen negatif. Kata-kata  dominan  yang  sering  muncul  adalah kurir,  paket,  banget,  buka,  point,  rumah,  deket dan  sopan.  Kata-kata  tersebut  menggambarkan sentimen  negatif  pengguna  layanan  Shopee Xpress di Twitter yang mana banyak pelanggan merasa  kurang  puas  atas  kualitas  layanan  yang diberikan  terkait  dimensi empathy karena  gerai Shopee  Xpress  yang  jauh  sehingga  susah  bagi para  pengguna  layanan  untuk  mengirim  dan mengambil  paket  secara  langsung  di  gerai terdekat, kurir yang tidak sopan serta pelanggan kesusahan  menghubungi  perusahaan  untuk melakukan  complain.  Sedangkan  Gambar  10 menunjukkan  visualisasi  word  cloud  dimensi empathy dengan  sentimen  positif.  Kata-kata dominan yang sering muncul adalah kurir, paket, customer,  kalo,  gampang,  bestie  dan  abang. Kata-kata  tersebut  mewakili  sentimen  positif pengguna  layanan  Shopee  Xpress  terkait dimensi empathy yang merasa puas karena kurir yang  ramah,  baik  dan  lucu  kepada  pelanggan, kurir  yang  sudah  akrab  dengan  pelanggan  serta lokasi gerai yang dekat rumah pelanggan.

## SIMPULAN
Opini  konsumen  terkait  layanan  jasa ekspedisi  barang  Shopee  Xpress  pada  media sosial Twitter didominasi oleh sentimen negatif. Dari hasil sentimen tersebut didapatkan dimensi reliability, assurance, empathy dan responsiveness pada  jasa  ekspedisi  barang Shopee  Xpress  didominasi  oleh  sentimen negatif,  sedangkan  sisanya  dimensi tangible didominasi oleh sentimen positif. Opini konsumen  mengenai  layanan  jasa  ekspedisi barang Shopee Xpress pada media sosial Twitter yang  paling  banyak  dibahas  adalah  dimensi kualitas  layanan reliability yang berkaitan dengan  ketepatan  waktu  pengiriman  paket, diikuti  dengan  dimensi assurance berkaitan
dengan  keamanan  paket  yang  diterima,  dimensi responsiveness berkaitan  dengan  tanggapan perusahan  atas  keluhan  yang  disampaikan, dimensi empathy berkaitan  dengan  lokasi  gerai Xhopee  Xpress  serta  kesopanan  kurir  dalam mengantarkan  paket  dan  yang  terakhir  dimensi tangible berkaitan dengan fasilitas gerai Shopee Xpress.
Opini  konsumen  terkait  layanan  jasa ekspedisi  barang  Shopee  Xpress  memberikan banyak  masukan  diantaranya  adalah  perusahaan perlu  meninjau  kembali  kualitas  pengiriman barang  agar  sesuai  dengan  estimasi  waktu pengiriman  yang  dijanjikan,  mempercepat  alur keluar masuk barang yang tertahan di distribution center serta mengubah rute pengiriman  barang  agar  lebih  efisien  sehingga dapat  mempersingkat  waktu  pengiriman.  Selain itu  proses  ganti  rugi  barang  pelanggan  yang hilang  maupun  rusak  perlu  ditingkatkan, memastikan  kondisi  dan  keamanan  barang pelanggan  sampai  ke  tempat  tujuan  dengan aman  serta  menyelidiki  kurir  yang  membuka barang  pelanggan  atau  memberikan  sanksi. Masukan  lainnya  adalah  diperlukan  perbaikan sistem  layanan  keluhan  agar  lebih  responsif dalam  menanggapi  keluhan  yang  disampaikan oleh pelanggan, serta memastikan layanan dapat menjawab  pertanyaan-pertanyaan  pelanggan. Hasil  opini  konsumen  menunjukan  adanya permintaan  perbaikan  dan  ketegasan  kepada setiap  kurir,  petugas  serta  karyawannya  untuk senantiasa  berikap  sopan  dan  ramah  dalam melayani pelanggan, mampu memahami keinginan pelanggan, perusahaan serta menyediakan  saluran  komunikasi  di  setiap platform  sosial  media  agar  mudah  dihubungi, dan  tepat  memilih  lokasi  strategis  agar  mudah dijangkau.  Masukan  yang  lainnya  adalah mempertimbangkan kembali penampilan karyawan, dan memperhatikan kebersihan kantor.

## DAFTAR PUSTAKA
Barbierato, E., Bernetti, I., & Capecchi, I. 2022. Analyzing  TripAdvisor  reviews  of  wine tours: an approach based on text mining and  sentiment  analysis. International
Journal  of  Wine  Business  Research ,
34 (2), 212–236.
Jozuna,  A.  E. ;,  &  Dewi,  C.  K.  2020.  Pengaruh Delivery  Speed,  Shipment  Tracking,
Dan Trust, Dalam Menciptakan Attitude
Shopee  Express  Dan  Niat  Pembelian
Online  Di  Shopee. EProceedings  … ,
7 (2), 6333–6345.
Lorenzi,  N.,  Akuntansi,  P.,  Ekonomi,  F.,
Indonesia,  U.  A.,  Barat,  K.  B., Sudjiman, L. S., Ekonomi, F., Indonesia, U.  A.,  &  Barat,  K.  B.  2023. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Shopee Express (Studi Kasus Pada  Mahasiswa  Universitas  Advent Indonesia) . 9 (2), 303–311.
Septian, J. A., Fachrudin, T. M., & Nugroho, A. 2019.  Analisis  Sentimen  Pengguna Twitter Terhadap Polemik Persepakbolaan Indonesia Menggunakan Pembobotan  TF-IDF  dan  K-Nearest
Neighbor. Journal  of  Intelligent  System and Computation , 1 (1), 43–49.
Wahyono, I. S. 2022. Media Sosial Dan Kualitas
Layanan Meningkatkan
Kepuasan Pelanggan  (Survei  Pada  Media  Sosial Toko  Buku  Online  Redaksi  Loveable). Jurnal  Inspirasi  Ilmu  Manajemen , 1 (1), 30.
Wibowati, J. 2021. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap  Kepuasan  Pelanggan  Pada  Pt Muarakati Baru Satu Palembang. Jurnal Manajemen , 8 (2), 15–31.
Wijaya,  M.  H.,  &  Rizani,  N.  C.  2022.  Analisis
Kepuasan Pelanggan Terhadap
Pelayanan  Shopee  Express  Dengan Metode Servqual. Presisi , 24 (1), 41–50.