## TIN: Terapan Informatika Nusantara
ISSN 2722-7987 (Media Online) Website https://ejurnal.seminar-id.com/index.php/tin DOI 10.47065/tin.v2i10.1339

## Analisa Pengaruh Kualitas  Pelayanan PT Namora Transindo Jaya Terhadap Tingkat Kepuasan Pelanggan Menggunakan Servqual
Elen Togu Marito Samosir, Eva Zuraidah *
Fakultas: Teknologi Informasi, Program Studi: Sistem Informasi, Universitas Nusa Mandiri, Jakarta, Indonesia Email: 1 samosir625@gmail.com, 2,* eva.evz@nusamandiri.ac.id,
Abstrak− Para  pengusaha  akan  berusaha  membe  rikan  pelayanan  yang  terbaik  buat  pelanggan  dengan  cara  memenuhi  kebutuhan permintaan  pelanggan.  PT  Namora  Transindo  Jaya  yang  mengalami  dampak  pandemi covid-19 dengan  menurun  nya  orderan  jasa pengiriman barang,  masalah yang terjadi dalam hal kualitas pelayanan sepertiterjadinya kerusakan barang atau paket  saat diterima customer ,  pengiriman  barang  atau  paketmengalami  keterlambatan  atau  pengiriman  barang  dan  paket  yang    tidak  tepat  pada waktunya, pengembalian barang yang tidak terkirim dikarenakan alamat yang tidak jelas,  tidak tepat waktu karena diinfokan kepada pengirim  melebihi service  level  agreement (SLA),  hal  tersebut  sangat  berpengaruh  dalam  kualitas  pelayanan.  Solusi  yang  akan diberikan yaitu dengan melakukan penelitian menggunakan metode FuzzyService Quality untuk mengetahui kualitas pelayanan dari PT  Namora  Transindo  Jaya.  Hasil  perhitungan gap secara  keseluruhan  maka  rata  –  rata  perhitungan  kriteria  untuk gap diantara harapan dengan persepsi pelanggan yang dihitung di PT Namora Transindo Jaya maka dihasilkan tingkat kepuasan pelanggan yaitu 0.21  yang  berarti  harapan  pelanggan  terlampaui  yang  menunjukkan  bahwa  semakin  baik  kualitas  perusahaantersebut  dimata konsumen atau pelanggan. Atribut yang dinilai paling tinggi dengan nilai gap sebesar 1,60dimensi e mphati (empati) yaitu karyawan tidak membeda bedakan pelanggan dan memberikan perhatian yang sama sedangkan atribut paling buruk sengan nilai gap sebesar - 0,58 dimensi jaminan (assurance) , yaitu karyawan  selalu bersikap ramah, sopan dan memberikan senyum kepada pelanggan.
Kata Kunci: Fuzzy; Servqual; Gap; Analisis; Atribut
Abstract− Entrepreneurs will try to provide the best service for customers by meeting their needs of customer demands. PT Namora Transindo Jaya has experienced the impact of the COVID-19 pandemic by decreasing orders for goods delivery services, problems that  occur  in  terms  of  service  quality  such  as  damage  to  goods  or  packages  when  received  by  customers,  delivery  of  goods  or packages experiencing delays or delivery of goods and packages that are not right on time. the time, the return of goods that were not sent due to an unclear address, not on time because the sender was informed beyond the service level agreement (SLA), this greatly affects  the  quality  of  service.  The  solution  that  will  be  given  is  to  conduct  research  using  the  Fuzzy  Service  Quality  method  to determine the quality of service from PT Namora Transindo Jaya. The results of the calculation of the overall, the average calculation of  the  criteria  for  the  gap  between  expectations  and  customer  perceptions  calculated  at  PT  Namora  Transindo  Jaya  results  in  a customer satisfaction level of 0.21 which means that customer expectations are exceeded which indicates that the better the quality of the company in the eyes of the company. consumer or customer. The attribute that is rated the highest with a gap value of 1.60 is the dimension of empathy, employees do not discriminate between customers and give equal attention, while the worst attribute is with a gap value of -0.58 dimension of assurance , employees always behave friendly, polite and give a smile to customers.
Keywords : Fuzzy; Servqual; Gap; Analysis; Attribut

## 1. PENDAHULUAN
Pelayanan  dan  kepuasan  sangat  berperan  penting  didalam  dunia  bisnis  dan  usaha.  Perusahaan  menawarkan  barang ataupun  jasayang  semakin  beragam  menjadikan  peluang  bagi  konsumen  untuk  memilih  produk  dan  jasa  yang  sesuai dengan  kebutuhan  atau  yang  diharapkan  konsumen[1].  Dengan  adanya  pandemi Covid-19 dan  Pemberlakuan Pembatasan  Kegiatan  Masyarakat  (PPKM)  mau  tidak  mau  juga  sangat  mempengaruhi  turunnya  pendapatan perusahaan.Keadaan  pandemi Covid-19 yang  terjadi  membuat  dampak  yang  cukup  serius  hampir  di  semua  bidang seperti bidang perekonomian, kesehatan dan sosial di Indonesia [2] . Dimensi assurance mempunyai nilai pengaruh yang paling  penting  terhadap  dimensi  yang  tergantung  terhadap  kepuasan  pelanggan,di  PT  Namora  Transindo  Jaya  untuk assurance kerusakan barang saat diterima customer untuk penyelesaian nya belum berjalan dengan baik selama ini. [3] Terdapat masalah yang terjadi pada PT Namora Transindo Jaya dalam hal kualitas pelayanan seperti terjadinya kerusakan  barang  atau  paket  saat  diterima customer ,  pengiriman  barang  atau  paket  mengalami  keterlambatan  atau pengiriman  barangdan  paket  yang    tidak  tepat  pada  waktunya,  pengembalian  barang  yang  tidak  terkirim  dikarenakan alamat yang tidak jelas,  tidak tepat waktu karena diinfokan kepada pengirim melebihi service level agreement (SLA), hal  tersebut  sangat  berpengaruh  dalam  kualitas  pelayanan.  Didalam  meningkatkan  kualitas  pelayanan  diperlukan metode  untuk  analisis  kualitas  jasa  pelayanan.  Kualitas  layanan  merupakan  keunggulan  atau  nilai  yang  dimiliki  oleh suatu layanan hanya dapat dinilai oleh pelanggan.[4]
Pada penelitian ini digunakan metode Fuzzy Service Quality (SERVQUAL) untuk mengetahui kualitas pelayanan dari PT Namora Transindo Jaya. Metode yang paling yang sering digunakan untuk mengukur kualitas pelayanan adalah metode servqual .  Untuk  produk  fisik  pengukuran  mutu  tidak  sama  dengan  industri  jasa[5].Kepuasan  konsumen merupakan  tujuan  utama  yang  harus  diberikan  perusahaan  untuk  memelihara  loyalitas  konsumen.  Didalam meningkatkan kualitas pelayanan diperlukan metode untuk analisis kualitas jasa pelayanan. Kualitas layanan merupakan keunggulan atau nilai yang dimiliki oleh suatu layanan hanya dapat dinilai oleh pelanggan.[4]
Kualitas merupakan kata yang sudah tidak asing kita dengar di dunia bisnis. Kualitas adalah ukuran yang utama dari produk atau layanan dan terdiri dari kualitas desain dan kualitas kesesuaian. Kualitas bisa dipandang secara lebih luas,  dimana  semua  aspek  ditekankan  jadi  tidak  hanya  aspek  hasil  saja  yang  ditekankan,  melainkan  juga  proses,

## TIN: Terapan Informatika Nusantara
ISSN 2722-7987 (Media Online) Website https://ejurnal.seminar-id.com/index.php/tin DOI 10.47065/tin.v2i10.1339
lingkungan, dan orang – orang sekitar” [6]. Pelayanan pada kenyataan nya  adalah alur dari setiap kegiatan, karena itu menjadikan pelayanan itu  merupakan proses. Proses pelayanan perlu teratur dan berkesinambungan, termasuk bidang kehidupan  bagi  semua  orang  dalam  masyarakat[7].  Kepuasan  pelanggan  adalah  analisisyang  hasilnya  sama  atau melampaui  harapan  pelanggan,  sedangkan  ketidak  puasan  timbul  apabila  hasil (outcome) yang  didapatkan  tidak memenuhi  apa  yang  diharapkan.  Perasaan  senang  atau  tidak  senang  akan  dihasilkan  apabila  perbandingan  antara harapan dan kinerja didapatkan oleh konsumen. Apabila kinerja atau pelayanan sesuai atau bahkan melebihi dari yang diaharapkan  oleh  konsumen,  maka  otomatis  konsumen  akan  merasa  senang  dan  puas.  Sebaliknya  apabila  ekspektasi berada  dikurang  dari  yang  diharapkan,  maka  pelanggan  otomatis  akan  merasa  kecewa  atau  tidak  puas[8].  Harapan pelanggan  adalah  keyakinan  yang  dirasakan  atau  yang  diterima  pelanggan  sebelum  mencoba  atau  membeli  suatu produk yang dijadikan ukuran dalam mengukur kinerja produk. [9]

## 2. METODOLOGI PENELITIAN

## 2.1 Tahapan Penelitian
Dalam  penelitian  ini  penulis  melakukan  beberapa  tahapan-tahapan  penelitian  untuk  mencapai  tujuan  yang  telah ditentukan. Adapun tahapan-tahapan penelitian sebagai berikut:
Gambar 1. Flowchart Langkah-langkah Penelitian.

## 1. Identifikasi Masalah
Tahap awal yang dilakukan pada proses penelitian adalah melakukan identifikasi pada suatu masalah. Pada  proses ini dibentuk sesuai dengan rumusan masalah yang didasari oleh latar belakangmasalah.
2. Studi Literatur
Melakukan pencarian dengan mempelajari dan memahami teori-teori dari berbagai sumber yang digunakan sebagai penunjang  dan  acuan  dalam  proses  pengerjaan  metode Servqual dan  metode  pengumpulan  data.  Data-data  yang mendukung  penelitian  ini  dicari  dengan  cara  mengumpulkan  literatur,  jurnal  nasional, browsing  internet dan textbook atau paper . 3. Data Penelitian Dalam penelitian ini data yang dibutuhkan dibagi menjadi dua (2) yaitu data primer dan data skunder 4. Pengumpulan Data Tahap ini merupakan cara mengumpulkan data yang dilakukan dengan tiga (3) cara, sebagai berikut: a.   Observasi
Teknik  ini  dilakukan  dengan  melakukan  pengamatan  dan  pencatatan  terkait  dengan  pengiriman  barang  di  PT Namora Transindo Jaya b.   Wawancara

## TIN: Terapan Informatika Nusantara
ISSN 2722-7987 (Media Online) Website https://ejurnal.seminar-id.com/index.php/tin DOI 10.47065/tin.v2i10.1339
Mengumpulkan  data  dengan  melakukan  percakapan  denganPT  Namora  Transindo  Jayaterkait  parameter menentukan kepuasan pelanggan
c.   Kuesioner
Teknik yang digunakan mengumpulkan data untuk mendapatkan data primer dari konsumen .
5. Pengolahan Data Uji Validitas dan Realibitas.Validitas dan pengolahan data uji kehidupan nyata Validitas  ini  menggunakan  korelasi Bivariate  Pearson (Produk  Momen Pearson )  dengan  SPSSdan  untuk  uji reliabilitas alat ukur menggunakan alfa cronbach. 6. Analisa Datadengan Metode Servqual.
Analisa  data  dalam  penelitian  ini  menggunakan  metode servqual ,  yang  digunakan  secara  kuantitatif  yaitu  metode penelitian  yang  bersikap  deskriptif  dan  lebih  banyak  menggunakan  analisis.  Penelitian  dilakukan  dengan  cara mengumpulkan data dan hasil analisis akan mendapatkan informasi yangdisimpulkan.
7.   Hasil Analisa Data Menggunakan Metode servqual
Setelah  tahap  analisis  data  dengan  menggunakan  metode  s ervqual dihasilkan  suatu  hasil  analisis  yang  merupakan hasil dari suatu proses penelitian yang dilakukan.
8.   Kesimpulan danSaran
Kesimpulan  adalah  tahap  paling  akhir  dari  penjabaran  proses  penelitian  dengan  memberikan  kesimpulan permasalahan  yangada.  Saran  adalah  pendapat  atau  usulan  yang  diberikan  oleh  peneliti  untuk  permasalahan  yang ditemukan.

## 2.2 InstrumenPenelitian
Instrumen  penelitian  merupakanalat  atau  perangkat  yangdibuat  untuk  menampung  dan  mengolah  berbagai  data yangdikumpulkan  dalam  penelitian.  Jika  penelitian  yang  dilakukan  melakukan  sebuah  survei,  maka  instrumen  yang dibuat adalah kuesioner yang berisi pertanyaan dan jawaban yang berkaitan untuk penelitian.[10]
Penelitian  ini  menggunakan  instrumen kuesioner  yang  mengacu  kepada  lima  dimensi servqual yaitu Tangibles (bukti  fisik), Reliability (kehandalan), Responsiveness (daya  tanggap), Assurance (jaminan),  dan Empathy (empati). Pengukuran  variabel  dilakukan  dengan  menggunakan  skala  Lima  (5)  alternatif  pilihan  skala likert [11].  Ditinjau  dari metode  pengumpulan  data,  penelitian  ini  merupakan  penelitian  jenis  survei  dimana  data  primer  diperoleh  melalui penyebaran kuesioner.
Tabel 1. Tabel Skor Jawaban Responden persepsi atau kinerja kerja Skala Likert JAWABAN SKOR Sangat Setuju 5 Setuju 4 Kurang Setuju 3 TidakSetuju 2 Sangat TidakSetuju 1 Sumber: [11]
Sedangkan untuk kategori harapan atau ekspektasi diberikan penilaian sebagai berikut : 1. Sangat Tidak Penting
2. Tidak Penting
3. Cukup Penting
4. Penting
5. Sangat Penting
Berikut indikator dari penelitian yang digunakan sebagai pernyataan pada kuesioner:
Tabel 2. Tabel Instrumen Penelitian
No Dimensi Indikator 1 Tangibles (Bukti Fisik) Fasilitas Kantor PT NamoraTransindo Jaya bersih dan rapi
2
Karyawan berpenampilan rapi dan menarik memakai seragam kantor dan bersih. 3 Ruang tunggu nya nyaman bersih, rapi, bebasasap rokok, dan menunggu antrian tidak menunggu lebih dari sepuluh (10) menit 4 Tersedia tempat parkir yang aman untuk Pelanggan baik Mobil dan sepeda motor 5 Alat  transportasiu  ntuk  pengiriman  paket  atau  dokumen  sudahlayak  dan memadai. 1 Reliability (keandalan) Harga jasa pengiriman sesuai dengan kualitas pelayanan yang dijanjikan dan harga yang terjangkau 2 Karyawan PT Namora Transindo Jaya mengirimkan barang secara benar dan tepat waktu dari awal mengirim barang. 3 Prosedur pengiriman barang apakah memudahkan pelanggan 4 Customer  care  PT  NamoraTransindo  Jaya  sebagai  wadah  untuk  menampung

## TIN: Terapan Informatika Nusantara
ISSN 2722-7987 (Media Online) Website https://ejurnal.seminar-id.com/index.php/tin DOI 10.47065/tin.v2i10.1339
No Dimensi Indikator masalah  keluhan  pelanggan  apakah  sangat  membantu  pelanggan  untuk meyampaikan keluhan 5 Sistem pembayaran biaya pengiriman paket dan dokumen mudah dilakukan 1 Responsiveness (DayaTanggap) Daya  tanggap  karyawan  dan  pengetahuannya  apakah  sudah  membantu  dalam menanggapi keluhan konsumen dengan cepat. 2 Karyawan  PT  Namora  Transindo  Jaya  dengan  pasti  mengirimkan  barang  tepat waktu 3 Pelayanan Customer Care PT Namora Transindo Jaya cepat 4 PT  NamoraTransindo  Jaya  merespondengan  cepat  apabila  ada  pelanggan  ingin menggunakan jasa 1 Assurance (Jaminan) Karyawan PT Namora Transindo Jaya membuat rasa percaya para pelanggan
2 Sistem yang digunakan PT NamoraTransindo Jaya sudah berjalan dengan baik 3 Karyawan PT Namora Transindo Jaya melayani dan memberikan jawabankepada pelanggan dengan baik 4 Karyawan  selalu  bersikap  ramah,  sopan  dan  memberikan  senyum  kepada pelanggan 5 Paket atau dokumen diterima dengan utuh tidak ada kerusakan apapun. 6 Pihak PT Namora Transindo Jaya menjamin kerahasiaan pelanggan 7 Pake tatau dokumen pasti terkirim sesuai tempat tujuan 1 Empaty (Perhatian) Karyawan memberikan perhatian kepada pelanggan dengan baik 2 Karyawan Sudah mengutamakan kebutuhan pelanggan 3 Karyawan mampu memahami kebutuhan dan keinginan Pelanggan 4 Karyawan dapat berkomunikasi dengan baik dengan pelanggan. 5 Karyawan  tidak  membeda  bedakan  pelanggan  dan  memberikan  perhatian  yang sama

## 2.3 Sampel Penelitian
Sampel  adalah  sebagian  kecil  dari  sejumlah  karakteristik  yang  dimiliki  populasi,  atau  sebagian  kecil  dari  anggota populasi, dan dapat mewakili populasi menurut langkah tertentu..[12] Pengukuran sampel dilakukan untuk mengetahui berapa  besar  sampel  yang  dilakukan  dalam  penelitian.  Selain  itu  sampel  yang  dipilih  harus  bisa  mewakili  segala karateristik populasi.
Untuk menghitung jumlah sampel yang digunakan yaitu menggunakan rumus slovin sebagai berikut:
(1)
N = Ukuran Sampel N = Ukuran Populasi
e = Taraf nyata atau batas kesalahan
Dalam penelitian, penulis menggunakan tingkat kesalahan sebesar 5%, karena mungkin tidak memberikan hasil sempurna  100%.Jumlah  populasi  sebagai  dasar  perhitungan  yang  digunakan  adalah  107  orang,  dengan  perhitungan sebagai berikut:
Maka:
n =
n = n = 99,53 atau dibulatkan menjadi 100 Responden. Berdasarkan perhitungan diatas maka sampel dari populasi sebanyak 100 orang dengan tingkat kesalahan 5%.

## 2.4 Teknik Sampling
Sampling  adalah  cara  mengumpulkan  data  yang  sifatnya  tidak  menyeluruh  atau  hanya  sebagian  dari  populasi. Responden  dipilih  dengan  teknik  convenience  sampling  atau  biasa  disebut  teknik  random  sampling  yaitu  teknik penentuan  sampel  berdasarkan  siapa  saja  yang  secara  kebetulan  bertemu  dan  dianggap  cocok  untuk  memberikan informasi dari sumber[13].Pelanggan PT Namora Transindo Jaya yang menjadi responden sebanyak seratus (100) orang dan  mengisi  jawaban  pada google  Forms ,  dengan  menggunakan  teknik  convenience  sampling  dari  100  responden, semuanya dianggap valid dan kompeten.
Salah  satu  teknik  uji  yang  paling  sering  digunakan  oleh  peneliti  untuk  menguji  validitas  adalah  dengan menggunakan  korelasi  bivariat  Pearson  (hasil  kali  momen  Pearson)  dan  SPSS.  Analisis  ini  dengan  model  masing- masing  saling  dihubungkan  untuk  nilai  item  dengan  skor  total.  Skor  total  didapatkan  dengan  cara  melakukan

## TIN: Terapan Informatika Nusantara
ISSN 2722-7987 (Media Online) Website https://ejurnal.seminar-id.com/index.php/tin DOI 10.47065/tin.v2i10.1339
penjumlahan  dari  keseluruhan  item.  Indikator  –  indikator  pertanyaan  yang  sangat  berhubungan  dengan  skor  total menunjukkan indikator – indikator tersebut mampu memberikan sebuah data yang valid. Jika r hitung (sig. 0,05 uji dua sisi),  perangkat  atau  indikator-indikator  pertanyaan  yang  berkorelasi  signifikan  dengan  skor  total  divalidasi.  Adapun rumus k orelasi product moment sebagai berikut:[14]
(2)
Penjelasan dari gambar diatas adalah sebagai berikut: rxy   =  Koefisien  korelasi  antara  variabel  X  dan  Variabel  Y  =  Faktorvaliditas  item  yang  dicari,  2  variabel  yang dikorelasikan
X = Skor untuk pernyataan yang dipilih
Y = Skor total yang diperoleh semua item ∑X  = Total skor untuk semua item X ∑Y   = Totalskor dalam distribusi Y ∑X 2 = Total kuadrat dalam skor distribusi X ∑Y 2 = Total kuadrat dalam skor distribusi Y
N = Banyaknya responden
Dalam uji reliabilitas, alat sur vey berupa angket dan skala bertahap, menggunakan alfa Cronbach. Rumus untuk koefisien alpha Cronbach adalah : [14]
(3)
Penjelasan dari gambar diatas adalah sebagai berikut: r11   = Reliabilitas yang dicari k = Banyaknya butir pertanyaan
= Jumlah varian butir tiap pertanyaan
= Varian total
Nilai alpha harus diatas dari  0,60 maka bisa dikatakan instrumen tersebut reliabel.Berikut cara yang dilakukan untuk cara perhitungan pengujian reabilitas dengan metode alpha cronbach dengan menggunakan SPSS: 1. Install aplikasi program SPPS. 2. Masukkan data-data yang telah disiapkan berupa kuesioner kedalam variable view dan data view .[14]
Survey Fuzzyservqual ini  menggunakan  Lima  (5)  untuk  mengukur  kepuasan  konsumen  untuk  pelayanan  jasa, terdiri dari:Sangat tidak penting, tidak penting, cukup penting, penting, sangat penting dan untuk harapan terdiri dari: Sangat setuju, setuju, kurang setuju, tidak setuju, sangat tidak setuju.
Gambar 1. Penentuan Nilai Fuzzy Set

## 2.4 Fuzzyfikasi dan Defuzzyfikasi
Dalam  proses ini perhitungan fuzzyfikasi dilakukan untuk mendapatkan nilai batas (c), batas sedang (a) dan batas atas (b),  yang  merupakan  nilai  dari  segitiga  bilangan fuzzy .    Rumus  yang  digunakan  untuk  menghitung  nilai fuzzyfikasi sebagai berikut:
Batas bawah(c) = 𝑏𝑖 1 ∗𝑛 1 + 𝑏𝑖𝑙∗𝑛 2 + 𝑏𝑖 2 ∗𝑛 3+ …….+ 𝑏𝑖 ( 𝑘 − 𝑙 ) ∗𝑛 k (4) 𝑛 1 + 𝑛 2 + 𝑛 3 + ….…+ 𝑛 k Batas tengah (a) = 𝑏𝑖 1 ∗𝑛 1 + 𝑏𝑖 2 ∗𝑛 2 + 𝑏𝑖 3 ∗𝑛 3+ …….+ 𝑏𝑖𝑘∗𝑛 k (5)
𝑛 1 + 𝑛 2 + 𝑛 3 + ….…+ 𝑛 k Batas atas (b) = 𝑏𝑖 1 ∗𝑛 1 + 𝑏𝑖 3 ∗𝑛 2 + …….+ 𝑏𝑖𝑘∗𝑛𝑖 ( 𝑘 −1)+ 𝑏𝑖𝑘∗𝑛 k (6)
𝑛 1 + 𝑛 2 + 𝑛 3 + ….…+ 𝑛 k Keterangan: bi   = rata-rata nilai fuzzy set per tingkat kepentingan n   = jumlah responden per tingkat kepentingan

## TIN: Terapan Informatika Nusantara
ISSN 2722-7987 (Media Online) Website https://ejurnal.seminar-id.com/index.php/tin DOI 10.47065/tin.v2i10.1339
Defuzzyfikasi ini  dilakukan  untuk  mendapatkan  nilai  tunggal  yang  representatif.  Berikut  adalah  rumus defuzzyfikasi untuk  tingkat  persepsi  pada  setiap  indikator  pernyataan    dengan  menggunakan  rumus arithmatic  mean sebagai berikut [15]: µ 𝜜 ∩ 𝜝 = (µ 𝜜 [ 𝒙 ] + µ 𝜝 [ 𝒚 ]) /2 (7)
Keterangan: A  : Batas tengah B  : Batas atas

## 3. HASIL DAN PEMBAHASAN

## 3.1 Deskripsi Data
Penulis  melakukan  penyebaran  kuesioner  secara  online,  pemilihan  responden  dilakukan  dengan  teknik convenience sampling yang dilakukan sebanyak 100 responden dengan mengisi jawaban pada google formulir. Jawaban responden pelanggan PT Namora Transindo Jaya dari 100 responden semua terhitung valid dan bisa dijadikan sampel. Untuk jenis kuesioner mememakai skala likert dengan nilai 1 - 5.

## 3.2 Hasil Uji Validitas Dan Reabilitas

## 3.2.1 Uji Validitas Kinerja
Uji  Validitas  kuesioner  dirancang  dengan  bantuan software SPSS  22  yang  dilakukan  kepada  100  responden.  Setiap atribut  pada  kuesioner  di  uji  validitasnya  dengan  membandingkan  r  hasil  untuk  setiap  item  yang  dapat  dilihat  pada kolom  corrected  item-total correlation pada output SPSS.  Angka  tersebut  kemudian  dibandingkan  dengan  angka korelasi  nilai  n  dari  tabel  dengan  df  = n-2.  Jika  hasil  r  hitung  > r  tabel,  maka  atribut  tersebut  dikatakan  valid.  Sesuai dengan  tabel  angka  dengan  tingkat  menggunakan  taraf  signifikan  10%  dengan  N  =  100  dan  df=98,  diperoleh  nilai  r tabel adalah 0.1638 atau 0.164. Rangkuman uji Validitas  Kinerja reliability, responsiveness, assurance, empathy, dan tangible pada tabel dibawah ini:
Tabel 3. Hasil Uji Validitas Kinerja Tangible Item rhitung rtabel Keterangan Tan1 0.869 0.164 Valid Tan2 0.728 0.164 Valid Tan3 0.841 0.164 Valid Tan4 0.672 0.164 Valid Tan5 0,846 0.164 Valid
Berdasarkan tabel 3 hasil uji validitas variabel Tangible dari 100 responden nilai korelasi lebih besar dari 0.164 sehingga hasil yang diperoleh menunjukan semua item variabel tangibility adalah valid.
Tabel 4. Hasil Uji Validitas Kinerja Reliability
Item rhitung rtabel Keterangan Rel1 0.481 0.164 Valid Rel2 0.824 0.164 Valid Rel3 0.757 0.164 Valid Rel4 0.85 0.164 Valid Rel5 0,757 0.164 Valid
Berdasarkan tabel 4 hasil uji validitas variabel reliability dari 100 responden diperoleh nilai korelasi lebih besar dari 0.164 sehingga hasil yang diperoleh menunjukan semua item variabel reliability adalah valid.
Tabel 5. Hasil Uji Validitas Kinerja Responsiveness
Item Rhitung rtabel Keterangan Res1 0.809 0.164 Valid Res2 0.754 0.164 Valid Res3 0.805 0.164 Valid Res4 0.750 0.164 Valid
Berdasarkan tabel 5 hasil uji validitas variabel responsiveness dari 100 responden diperoleh nilai korelasi lebih besar dari 0.164 sehingga hasil yang diperoleh menunjukan semua item variabel responsiveness adalah valid.
Tabel 6. Hasil Uji Validitas Kinerja Assurance
Item rhitung rtabel Keterangan Ass1 0.786 0.164 Valid

## TIN: Terapan Informatika Nusantara
ISSN 2722-7987 (Media Online) Website https://ejurnal.seminar-id.com/index.php/tin DOI 10.47065/tin.v2i10.1339
Item rhitung rtabel Keterangan Ass2 0.656 0.164 Valid Ass3 0.558 0.164 Valid Ass4 0.297 0.164 Valid Ass5 0.622 0.164 Valid Ass6 0.748 0.164 Valid Ass7 0.656 0.164 Valid
Berdasarkan tabel 6 hasil uji validitas variabel assurance dari 100 responden diperoleh nilai korelasi lebih besar dari 0.164 sehingga hasil yang diperoleh menunjukan bahwa semua item variabel assurance adalah valid .
Tabel 7. Hasil Uji Validitas Kinerja Empathy Item rhitung rtabel Keterangan Emp1 0.684 0.164 Valid Emp2 0.511 0.164 Valid Emp3 0.800 0.164 Valid Emp4 0.472 0.164 Valid Emp5 0.800 0.164 Valid
Berdasarkan  tabel 7 hasil uji validitas variabel empathy dari 100 responden diperoleh nilai korelasi lebih besar dai 0.164 sehingga hasil yang diperoleh menunjukan semua item variabel empathy adalah valid .

## 3.3.2 Uji  Validitas Harapan
Uji  Validitas  kuesioner  menggunakan  bantuan software SPSS  22  yang  dilakukan  100  responden.  Setiap  atribut  pada kuesioner  di  uji  validitasnya  dengan  cara  membandingkan  r  hasil  untuk  setiap  item  yang  dapat  dilihat  pada  kolom corrected item-total correlation pada keluaran SPSS. Angka kemudian dibandingkan dengan angka korelasi nilai n dari tabel dengan df = n-2. Jika hasil r hitung > r tabel, maka atribut tersebut dikatakan valid. Berdasarkan tabel angka kritik dengan tingkat menggunakan taraf signifikan 10% dengan N = 100 dan df=98, diperoleh nilai r tabel adalah 0.1638 atau 0.164.  Rangkuman  uji  Validitas    Harapan reliability,  responsiveness,  assurance,  empathy,  dan  tangible pada  tabel dibawah ini:
Tabel 8. Hasil Uji Validitas Harapan Tangible Item rhitung rtabel Keterangan Tan1 0.823 0.164 Valid Tan2 0.725 0.164 Valid Tan3 0.841 0.164 Valid Tan4 0.682 0.164 Valid Tan5 0.844 0.164 Valid
Berdasarkan tabel 8 hasil uji  validitas variabel tangible dari 100 responden diperoleh nilai korelasi lebih besar dari 0.164 sehingga hasil yang diperoleh menunjukan semua item variabel tangible adalah valid.
Tabel 9. Hasil Uji Validitas Harapan Reliability Item ritung rtabel Keterangan Rel1 0.472 0.164 Valid Rel2 0.754 0.164 Valid Rel3 0.677 0.164 Valid Rel4 0.797 0.164 Valid Rel5 0.744 0.164 Valid
Berdasarkan  tabel 9  hasil uji validitas variabel reability dari 100 responden diperoleh nilai korelasi lebih besar dari 0.164 sehingga hasil yang diperoleh menunjukan bahwa semua item variabel reability adalah valid .
Tabel 10. Hasil Uji Validitas Harapan Responsiveness
Item rhitung rtabel Keterangan Res1 0.756 0.164 Valid Res2 0.734 0.164 Valid Res3 0.696 0.164 Valid Res4 0.764 0.164 Valid
Berdasarkan tabel 10 hasil uji validitas variabel responsiveness dari 100 responden diperoleh nilai korelasi lebih besar dari 0.164 sehingga hasil yang diperoleh menunjukan bahwa semua item variabel responsiveness adalah valid .

## TIN: Terapan Informatika Nusantara
ISSN 2722-7987 (Media Online) Website https://ejurnal.seminar-id.com/index.php/tin DOI 10.47065/tin.v2i10.1339
Tabel 11. Hasil Uji Validitas Harapan Assurance
Item rhitung rtabel Keterangan Ass1 0.617 0.164 Valid Ass2 0.733 0.164 Valid Ass3 0.513 0.164 Valid Ass4 0.589 0.164 Valid Ass5 0.664 0.164 Valid Ass6 0.703 0.164 Valid Ass7 0.730 0.164 Valid
Berdasarkan tabel 11 hasil uji validitas variabel assurance dari 100 responden diperoleh nilai korelasi lebih besar dari 0.164 sehingga hasil yang diperoleh menunjukan bahwa semua item variabel assurance adalah valid .
Tabel 12. Hasil Uji Validitas Kinerja Empathy Item rhitung rtabel Keterangan Emp1 0.433 0.164 Valid Emp2 0.293 0.164 Valid Emp3 0.444 0.164 Valid Emp4 0.377 0.164 Valid Emp5 0.428 0.164 Valid
Berdasarkan tabel 12 hasil uji validitas variabel empathy dari 100 responden diperoleh nilai korelasi lebih besar dari 0.164sehingga hasil yang diperoleh menunjukan bahwa semua item variabel empathy adalah valid.

## 3.3.3 Uji Kinerja Reabilitas
Uji  reliabilitas  dilakukan  dengan  menggunakan Alpha  Cronbach .  Analisis  dengan  menggunakan  dimensi tangible, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty yang diolahmelalui program SPSS 22.  Nilai alpha harus lebih besar dari 0,60 dan dapat dikatakan reliabel
Tabel 13. Hasil Uji Reabilitas Kinerja Dimensi Cronbach’s Alpha Keterangan Tangibles (Bukti Fisik) 0.847 Reliabel Reliability (keandalan) 0.792 Reliabel Responsiveness (Daya Tanggap) 0.785 Reliabel Assurance (Jaminan) 0.730 Reliabel Emphaty (Perhatian) 0.651 Reliabel
Berdasarkan tabel 13  hasil uji variabel uji reabilitas tangible, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty dari 100 responden diperoleh nilai korelasi di atas 0,60, menunjukkan bahwa hasil uji reliabilitas adalah reliabel.

## 3.3.4 Uji Harapan Reabilitas
Tabel 14. Hasil Uji Reabilitas Harapan Dimensi Cronbach’s Alpha Keterangan Tangibles (Bukti Fisik) 0.837 Reliabel Reliability (keandalan) 0.731 Reliabel Responsiveness (Daya Tanggap) 0.721 Reliabel Assurance (Jaminan) 0.799 Reliabel Empaty (Perhatian) 0.813 Reliabel
Berdasarkan  tabel  14  hasil  uji  reabilitas tangible,reliability,  responsiveness,  assurance  dan  emphaty dari  100 responden diperoleh nilai korelasi di atas 0,60, menunjukkan bahwa hasil uji reliabilitas adalah reliabel .

## 3.4 Fuzzyfikasi dan Defuzzyfikasi
Fuzzy  triangle  fuzzy  number (TFN)  adalah  dimana triangular  fuzzy  number (TFN)  adalah range nilai  dalam  bobot respon seorang responder. TFN terdiri dari tiga batas: batas bawah (a), nilai rata-rata (b), dan batas atas (c). Setiap opsi diberikan rentang nilai yang dihitung menggunakan rumus untuk menentukan TFN. Nilai batas bawah (a):
Nilai batas bawah  : 1(0) + 3(0) + 5(30) + 7(51) + 9(19) 0 + 0 + 30 + 51 + 19 : 0 + 0 + 150 + 357+ 171 100 : 678

## TIN: Terapan Informatika Nusantara
ISSN 2722-7987 (Media Online) Website https://ejurnal.seminar-id.com/index.php/tin DOI 10.47065/tin.v2i10.1339
100
: 6,78 Nilai batas tengah : 2.5(0) + 4.4(0) + 6.5(30) + 8.5(51) + 10.5(19) 0 + 0 + 30 + 51 + 19 : 0 + 0 + 195 + 433.5+ 199.5 100 : 828
100
: 8,28
Nilai batas atas   : 4(0) + 6(0) + 8(30) + 10(51) + 12(19) 0 + 0 + 30 + 51 + 19 : 0 + 0 + 240 + 510+ 228 100 : 978 100 : 9,78 Untuk proses  selanjutnya dilakukan defuzzyfikasi dengan melakukan perhitungan nilai arithmatic mean dengan menggunakan persamaan sebagai berikut:
:  8.28+ 9.78 2 : 18.06 2 : 9.03 Perhitungan selanjutnya dihitung menggunakan microsoft excel dan diperoleh hasil seperti tabel berikut ini:
Tabel 15. Defuzzyfikasi Kinerja Pelayanan Dimensi Fuzzyfikasi Defuzzyfikasi c A b Tan1 6,78 8,28 9,78 9,03 Tan2 7,24 8,74 10,24 9,49 Tan3 6,8 8,3 9,8 9,05 Tan4 7,06 8,56 10,06 9,31 Tan5 6,68 8,179 9,68 8,93 Rel1 8,1 9,6 11,1 10,35 Rel2 7,22 8,72 10,22 9,47 Rel3 6,78 8,28 9,78 9,03 Rel4 7,3 8,8 10,3 9,55 Rel5 6,78 8,28 9,78 9,03 Res1 7,44 8,94 10,44 9,69 Res2 6,68 8,179 9,68 8,93 Res3 7,18 8,68 10,18 9,43 Res4 6,72 8,219 9,72 8,97 Ass1 7,34 8,84 10,34 9,59 Ass2 6,78 8,28 9,78 9,03 Ass3 8,12 9,619 11,12 10,37 Ass4 6,82 8,32 9,82 9,07 Ass5 8,1 9,6 11,1 10,35 Ass6 7,2 8,7 10,2 9,45 Ass7 6,78 8,28 9,78 9,03 Emp1 7,3 8,8 10,3 9,55 Emp2 6,78 8,28 9,78 9,03 Emp3 8,3 9,8 11,3 10,55 Emp4 7,74 9,39 11,04 10,22 Emp5 8,3 9,8 11,3 10,55 Tabel 16. Defuzzyfikasi Harapan Pelayanan Dimensi Fuzzyfikasi Defuzzyfikasi C A b Tan1 6,66 8,16 9,66 8,91 Tan2 7,24 8,74 10,24 9,49

## TIN: Terapan Informatika Nusantara
ISSN 2722-7987 (Media Online) Website https://ejurnal.seminar-id.com/index.php/tin DOI 10.47065/tin.v2i10.1339
Dimensi Fuzzyfikasi Defuzzyfikasi Tan3 6,8 8,3 9,8 9,05 Tan4 7,04 8,54 10,04 9,29 Tan5 6,68 8,179 9,68 8,93 Rel1 8,1 9,6 11,1 10,35 Rel2 7,24 8,74 10,24 9,49 Rel3 6,86 8,36 9,86 9,11 Rel4 7,28 8,78 10,28 9,53 Rel5 6,82 8,32 9,82 9,07 Res1 7,08 8,58 10,08 9,33 Res2 7,22 8,72 10,22 9,47 Res3 7,32 8,97 10,62 9,80 Res4 6,8 8,299 9,8 9,05 Ass1 7,4 8,9 10,4 9,65 Ass2 6,84 8,34 9,84 9,09 Ass3 7,06 8,559 10,06 9,31 Ass4 7,4 8,9 10,4 9,65 Ass5 7,1 8,6 10,1 9,35 Ass6 7 8,5 10 9,25 Ass7 6,78 8,28 9,78 9,03 Emp1 6,84 8,34 9,84 9,09 Emp2 6,94 8,44 9,94 9,19 Emp3 6,92 8,42 9,92 9,17 Emp4 6,72 8,22 9,72 8,97 Emp5 6,7 8,199 9,7 8,95

## 3.5 Gap Service Quality
Hasil perhitungan nilai Servqual gap atau kesenjangan pada pelayanan yang diberikan oleh PT Namora Transindo Jaya. Kesenjangan,  atau  peran  kesenjangan  dalam  kriteria,  akan  memberikan  harapan  betapa  pentingnya  peran  kriteria  ini dalam memberikan peningkatan kualitas layanan yang diberikan kepada klien.
Tabel 17. Hasil Uji Perhitungan Gap Servqual Antar Atribut
No Atribut Defuzzyfikasi Gap Ranking Kinerja Harapan 1 Tan1 9,03 8,91 0,12 18 2 Tan2 9,49 9,49 0,00 12 3 Tan3 9,05 9,05 0,00 13 4 Tan4 9,31 9,29 0,02 16 5 Tan5 8,93 8,93 0,00 14 6 Rel1 10,35 10,35 0,00 11 7 Rel2 9,47 9,49 -0,02 9 8 Rel3 9,03 9,11 -0,08 5 9 Rel4 9,55 9,53 0,02 17 10 Rel5 9,03 9,07 -0,04 10 11 Res1 9,69 9,33 0,36 20 12 Res2 8,93 9,47 -0,54 2 13 Res3 9,43 9,80 -0,37 3 14 Res4 8,97 9,05 -0,08 6 15 Ass1 9,59 9,65 -0,06 7 16 Ass2 9,03 9,09 -0,06 8 17 Ass3 10,37 9,31 1,06 23 18 Ass4 9,07 9,65 -0,58 1 19 Ass5 10,35 9,35 1,00 22 20 Ass6 9,45 9,25 0,20 19 21 Ass7 9,03 9,03 0,00 15 22 Emp1 9,55 9,09 0,46 21 23 Emp2 9,03 9,19 -0,16 4 24 Emp3 10,55 9,17 1,38 25 25 Emp4 10,22 8,97 1,25 24 26 Emp5 10,55 8,95 1,60 26 Rata-rata Gap 0.21

## TIN: Terapan Informatika Nusantara
ISSN 2722-7987 (Media Online) Website https://ejurnal.seminar-id.com/index.php/tin DOI 10.47065/tin.v2i10.1339
Dari perhitungan gap secara keseluruhan berdasarkan tabel diatas maka rata – rata perhitungan kriteria untuk gap diantara  harapan  dengan  persepsi  pelanggan  yang  dihitung  di  PT  Namora  Transindo  Jaya  maka  dihasilkan  tingkat kepuasan  pelanggan  yaitu  0.21  yang  bisa  diartikan  bahwaharapan  pelanggan  terlampaui  yang  menunjukkan  bahwa semakin baik kualitas perusahaantersebut dimata konsumen atau pelanggan.
Nilai gap service  quality tertinggi terdapat pada atribut Ass4 yaitu  karyawan selalu  bersikap ramah, sopan dan memberikan senyum kepada pelanggan dengan nilai Gap = -0.58. Sedangkan nilai gap service quality terendah terdapat pada atribut Emp5 yaitu Karyawan tidak membeda bedakan pelanggan dan memberikan perhatian yang sama, dengan nilai Gap = 1.60.
Dari hasil perhitungan nilai gap service quality, maka dapat diurutkan prioritas perbaikan PT Namora Transindo Jaya yang dapat ditingkat oleh pihak perusahaaan yaitu sebagai berikut:
Tabel 18. Hasil Prioritas Perbaikan Pelayanan No Atribut Gap 1 Karyawan selalu bersikap ramah, sopan dan memberikan senyum kepada pelanggan -0,58 2 Karyawan PT Namora Transindo Jaya  dengan pasti mengirimkan barang tepat waktu -0,54 3 Karyawan Sudah mengutamakan kebutuhan pelanggan -0,37 4 Pelayanan Customer Care PT Namora Transindo Jaya  cepat -0,16 5 Prosedur  pengiriman barang apakah memudahkan pelanggan -0,08 6 PT Namora Transindo Jaya merespon dengan cepat apabila ada pelanggan ingin menggunakan jasa -0,08 7 Karyawan PT Namora Transindo Jaya membuat rasa percaya para pelanggan -0,06 8 Sistem yang digunakan PT Namora Transindo Jaya sudah berjalan dengan baik -0,06 9 Karyawan PT Namora Transindo Jaya mengirimkan barang secara benar dan tepat waktu dari awal mengirim barang. -0,02 10 Sistem pembayaran biaya pengiriman paket dan dokumen mudah dilakukan -0,04
Berdasarkan  tabel  diatas  dapat  dilihat  atribut  –  atribut  apa  saja  yang  diperlukan  untuk  perbaikan  atribut  yang perlu di prioritaskan dalam perbaikan pelayanan kedepannya.

## 3.6 Analisis Importance Performance Analysis (IPA)
Untuk mengetahui atribut yang menjadi prioritas yang akan dilakukan perbaikan oleh PT Namora Transido Jaya maka perlu dilakukan analisis tingkat kepentingan atribut dengan bantuan diagram kartesius. Analisis ini menggunakan data tingkat  kepentingan/harapan  konsumen  dan  tingkat  kepuasan/persepsi . Analisis  ini  menggunakan  data  tingkat kinerja/harapan konsumen dan tingkat kepuasan/persepsi.
Tabel 19. Nilai Rata – Rata Pernyataan No   Pernyataan Rata-rata Tingkat Kinerja   Rata-rata Tingkat Harapan 1 Tan1 3.89 3.83 2 Tan2 4.12 4.12 3 Tan3 3.90 3.90 4 Tan4 4.03 4.02 5 Tan5 3.84 3.84 6 Rel1 4.55 4.55 7 Rel2 4.11 4.12 8 Rel3 3.89 3.93 9 Rel4 4.15 4.14 10 Rel5 3.89 3.91 11 Res1 4.02 4.04 12 Res2 3.82 4.11 13 Res3 4.08 3.91 14 Res4 3.86 3.90 15 Ass1 4.17 4.20 16 Ass2 3.89 3.92 17 Ass3 4.56 4.03 18 Ass4 3.91 4.20 19 Ass5 4.55 4.05 20 Ass6 4.11 4.00 21 Ass7 3.89 3.89 22 Emp1 4.15 3.92 23 Emp2 4.65 3.97 24 Emp3 4.65 3.96 25 Emp4 3.91 3.86 26 Emp5 4.65 3.85

## TIN: Terapan Informatika Nusantara
ISSN 2722-7987 (Media Online) Website https://ejurnal.seminar-id.com/index.php/tin DOI 10.47065/tin.v2i10.1339
Nilai Rata – rata 4.14 4.01
Berikut hasil pemetaan masing – masing atribut pada diagram Importance Performance Analysis (IPA) :
Gambar 2. Hasil Perbandingan Importance Performance Analysis (IPA)
1.   Prioritas Utama (Concentrate Here)
Menunjukkan faktor atau dimensi yang dianggap penting mempengaruhi unsur – unsur kepuasan pelanggan,  namun pihak perusahaan belum melaksanakannya sesuai keinginan pelanggan sehingga pelanggan tidak puas. Atribut yang masuk  dalam  kuadran  ini  adalah  karyawan  berpenampilan  rapi  dan  menarik  memakai  seragam  kantor  dan  bersih, tersedia  tempat  parkir  yang  aman  untuk  pelanggan  baik  mobil  dan  sepeda  motor,karyawan  mengirimkan  barang secara  benar  dan  tepat  waktu  dari  awal    mengirim  barang,  daya  tanggap  karyawan  dan  pengetahuan  nya  apakah sudah membantu dalam menanggapi keluhan konsumen dengan cepat, karyawan dengan pasti mengirimkan barang tepat waktu, karyawan selalu bersikap ramah, sopan dan memberikan senyum kepada pelanggan.
2.   Mempertahankan Prestasi (Keep Up The Good Work)
Membagikan  dimensi  di  kuadran  atribut  –  atribut  serta  diharapkan  menjadi  faktor  penunjang  kepuasan  konsumen sebagai akibatnya perusahaan wajib buat mempertahankan prestasi kinerja. Atribut yang termasuk mempertahankan prestasi kinerja antara lain harga jasa pengiriman sesuai dengan kualitas pelayanan yang dijanjikan dan harga yang terjangkau, customer care sebagai wadah untuk menampung masalah keluhan pelanggan apakah sangat membantu pelanggan untuk menyampaikan keluhan,karyawan membuat rasa percaya para pelanggan, karyawan melayani dan memberikan jawaban kepada pelanggan dengan baik, paket atau dokumen diterima dengan utuh tidak ada kerusakan apapun.
3.   Prioritas Rendah (Low Priority)
Menunjukkan  dimensi  pada  kuadran  atribut  –  atribut  yang  mempunyai  tingkat  persepsi  atau  kinerja  aktual  yang rendah dan tidak terlalu penting atau tidak terlalu diharapkan oleh pelanggan sehingga perusahaan tidak perlu fokus dan dianggap kepuasan rendah . Atribut yang masuk dalam kategori prioritas rendah adalah  fasilitas kantor bersih dan  rapi  ruang  tunggu  yang  nyaman  bersih,  rapi,  bebas  dari  asap  rokok,  dan  menunggu  antrian  tidak  menunggu lebih  dari  sepuluh  menit  ,alat  transportasi  untuk  pengiriman  paket  atau  dokumen  sudah  layak  dan  memadai, prosedur    pengiriman  barang  apakah  memudahkan  pelanggan, s istem  pembayaran  biaya  pengiriman  paket  dan dokumen  mudah  dilakukan,  pelayanan customer  care cepat,  respon  dengan  cepat  apabila  ada  pelanggan  ingin menggunakan  jasa,  sistem  yang  digunakan  sudah  berjalan dengan  baik,  paket  atau  dokumen    pasti  terkirim  sesuai tempat tujuan, karyawan dapat berkomunikasi dengan baik dengan konsumen.
4.   Berlebihan (Possibly Overkill)
Menunjukkan dimensi  pada  kuadran ini atribut – atribut dianggap tidak terlalu penting akan tetapi pelaksanaanya berlebihan  dan  sangat  memuaskan.  Atribut  yang  termasuk  ke  dalam  kuadran  ini  adalah  karyawan  memberikan perhatian kepada pelanggan dengan baik, karyawan sudah mengutamakan kebutuhan pelanggan, karyawan mampu memahami  kebutuhan  dan  keinginan  pelanggan,  karyawan  tidak  membeda  bedakan  pelanggan  dan  memberikan perhatian yang sama.

## TIN: Terapan Informatika Nusantara
ISSN 2722-7987 (Media Online) Website https://ejurnal.seminar-id.com/index.php/tin DOI 10.47065/tin.v2i10.1339

## 4. KESIMPULAN
Berdasarkan hasil pengolahan data dan analisis yang digunakan  dengan menggunakan Fuzzy Servqual penelitian yang telah dilakukan penulis maka dapat diambil kesimpulan berdasarkan  perhitungan gap secara keseluruhan berdasarkan tabel diatas maka rata – rata perhitungan kriteria untuk gap diantara harapan dengan persepsi pelanggan yang dihitung di PT Namora Transindo Jaya maka dihasilkan tingkat kepuasan pelanggan sebesar 0,21 yang berarti harapan pelanggan terlampaui  yang  menunjukkan  bahwa  semakin  baik  kualitas  perusahaantersebut  dimata  konsumen  atau  pelanggan. Atribut yang dinilai paling tinggi dengan nilai gap sebesar 1,60dimensi e mphati (empati) yaitu karyawan tidak membeda bedakan pelanggan dan memberikan perhatian yang sama sedangkan atribut paling buruk sengan nilai gap sebesar -0,58 dimensi jaminan (assurance) , yaitu karyawanselalu bersikap ramah, sopan dan memberikan senyum kepada pelanggan. Berdasarkan  analisis servqual dengan  pemetaan  atribut  menggunakan  diagram  kartesius  ( importance  performance analysis) disimpulkan atribut atribut ini perlu dilakukan perbaikan seperti : karyawan berpenampilan rapi dan menarik memakai seragam kantor dan bersih, tersedia tempat parkir yang aman untuk pelanggan baik mobil dan sepeda motor, karyawan mengirimkan barang secara benar dan tepat waktu dari awal  mengirim barang, daya tanggap karyawan dan pengetahuan nya apakah sudah membantu dalam menanggapi keluhan konsumen dengan cepat, karyawan dengan pasti mengirimkan barang tepat waktu, karyawan selalu bersikap ramah, sopan dan memberikan senyum kepada pelanggan.

## REFERENCES
[1] A. Rafsanjani and Sutopo, “Analisis Pengaruh Kualitas Layanan Dan Store Atmosphere Terhadap Kepuasan Pelanggan Untuk Menciptakan  Minat  Mereferensikan  (Studi  Kasus  Pada  Pelanggan  Stove  Syndicate  Coffe  &  Waffle  Di  Semarang),” Diponegoro J. Manag. , vol. 6, no. 1, pp. 1–14, 2017.
[2] I.  Chairani,  “Dampak  Pandemi  Covid-19  Dalam  Perspektif  Gender  Di  Indonesia,” J.  Kependud.  Indones. ,  vol.  2902,  p.  39, 2020, doi: 10.14203/jki.v0i0.571.
[3] Y.  Murdianto,  R.  I.  Rochmawati,  and  A.  R.  Perdanakusuma,  “Analisis  Pengaruh  Layanan  Terhadap  Kepuasan  Pelanggan Menggunakan Metode Servqual (Studi Kasus Go-Jek Kota Malang),” J. Pengemb. Teknol. Inf. dan Ilmu Komput. , vol. 3, no. 1, pp. 603–612, 2019.
[4] M.  .  Dr.  Asmara  Indahingwati,  S.E.,  S.Pd., KEPUASAN  KONSUMEN  DAN  CITRA  INSTITUSI  KEPOLISIAN  PADA KUALITAS LAYANAN SIM CORNER DI INDONESIA . PENERBIT: CV.Jakad Media Publishing, 2019.
[5] Y. Prananda, D. R. Lucitasari, and M. S. Abdul Khannan, “Penerapan Metode Service Quality (Servqual) Untuk Peningkatan Kualitas Pelayanan Pelanggan,” Opsi , vol. 12, no. 1, p. 1, 2019, doi: 10.31315/opsi.v12i1.2827.
[6] M.  Dr.  Hj.  Mu’ah,  SE, KUALITAS  LAYANAN  RUMAH  SAKIT  Terhadap  Emosi  dan  Kepuasan  Pasien .  Penerbit:  Zifatama Jawara, 2021.
[7] M.  S.  Sellang,  Kamaruddin,  S.Sos.,  M.AP.  DR.  H.  Jamaluddin,  S.Sos,  M.Si.  Mustanir,  Ahmad,  S.I.P., STRATEGI  DALAM PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN PUBLIK Dimensi, Konsep, Indikator dan Implementasinya . Penerbit Qiara Media, 2019.
[8] I.  Z.  Adhari,  “Kepuasan  Pelanggan  &  Pencapaian  Brand  Trust,”  pp.  40–46,  2021,  [Online].  Available: https://www.google.co.id/books/edition/KEPUASAN_PELANGGAN_PENCAPAIAN_BRAND_TRUS/Z5ZCEAAAQBAJ?hl =id&gbpv=1.
[9] N.  Lia  and  A.  A.  N.  E.  S.  Gorda,  “3  ,  September  2018,” Harapan  Pasien,  Kompetensi  Pegawai,  Kualitas  Pelayanan  dan Kepuasan Pasien , vol. 15, no. 3, pp. 118–134, 2018.
[10]  GAMAL THABRONI, “Instrumen Penelitian: Pengertian, Kriteria & Jenis,” https://serupa.id/instrumen-penelitian/ , 2021. .
[11]  A.  Saryoko,  M.  Badrul,  K.  Kunci,  and  T.  Kepuasan,  “Tingkat  Kepuasan  Masyarakat  Terhadap  Pembelian  Tiket  Kereta  Api Secara Online,” J. Ind. Serv. , vol. 3, no. 8, pp. 162–167, 1254.
[12]  Sumberperngertian.id, “Pengertian Populasi dan Sampel Menurut Para Ahli,” Sumberperngertian.id , 2020. .
[13]  D. Tantoroputro, “Kualitas produk dan kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen cerah jaya abadi,” J. Manaj. dan Strart- up Bisnis , vol. 2, no. April, pp. 20–25, 2017.
[14]  H. Halin, “EcoMent Global 167,” Hamid Halin , vol. 3, pp. 167–182, 2018.
[15]  E.  Sutinah  and  O.  R.  Simamora,  “Metode  Fuzzy  Servqual  Dalam  Mengukur  Kepuasan  Pasien  Terhadap  Kualitas  Layanan BPJS Kesehatan,” J. Inform. , vol. 5, no. 1, pp. 90–101, 2018, doi: 10.31311/ji.v5i1.2944.