Volume 6 Nomor 1, Juni 2023 e-ISSN : 2614-1574 p-ISSN : 2621-3249
EVALUASI APLIKASI E-REGISTRATION MODUL INTERNET VERSI 3.0 MENGGUNAKAN INDEKS KEPUASAN PENGGUNA LAYANAN PUBLIK BERDASARKAN PERATURAN MENTERI PENDAYAGUNAAN APARATUR
NEGARA DAN REFORMASI BIROKRASI NOMOR 14 TAHUN 2017

## EVALUATION OF INTERNET MODULE E-REGISTRATION APPLICATION VERSION 3.0 USING PUBLIC SERVICE USER SATISFACTION INDEX BASED ON REGULATION OF THE MINISTER OF STATE APPARATUS AND BUREAUCRATIC
REFORM NUMBER 14 OF 2017

## Vidya Indriyani
Magister Ilmu Komputer Universitas Mandiri vidya.indriyani@gmail.com

## ABSTRACT
Directorate  General  of  Taxation  develops  E-Registration  (E-Reg)  related  to  the  administrative  process  of taxpayer registration in order to carry out effective and efficient tax administration by utilizing information and communication technology. E-Reg is an application used to administer Taxpayer Identification Numbers (NPWP) and  Taxable  Entrepreneurs  (PKP).  The  public  service  user  satisfaction  index  based  on  the  regulation  of  the Minister  of  Administrative  Reform  and  Bureaucratic  Reform  Number  14  of  2017  concerning  Guidelines  for Satisfaction Surveys of Public Service Providers is used in order to evaluate the use of the internet version 3.0 E- Registration application by users. The Community Satisfaction Index is the measurement result of the Community satisfaction survey in the form of a number. Numbers are assigned a scale of 1 (one) to 4 (four). This study uses quantitative  research  methods  to  target  respondents  who  represent  the  population  of  the  research  object.  The questionnaire is designed to  measure  public service satisfaction. Respondent  participation  in  this service user satisfaction survey involved 165,867 taxpayers with the minimum number of respondents required according to Krejcie & Morgan (1970) was 323 people. Processing of survey data using  statistical data processing through validity  and  reliability  tests.  Questionnaire  questions  and  index  value  measurements  to  measure  the  level  of satisfaction  of application users based on the average value of the questions. The index value is considered to represent the level of user satisfaction with a range of values between 1 to 5. The user satisfaction index value for the  internet  version  3.0  E-Registration  application  in  this  period  is  4.656  on  a  scale  of  5.  The  index  results illustrate that the internet version 3.0 E-Registration application complies with user needs in providing NPWP registration  services.  However,  there  is  still  need  for  improvement  and  improvement  in  terms  of  application experience (UX) and application troubleshooting services so that they can be on par with other elements of user satisfaction.

## Keywords : E-Registration, User Satisfaction, Public Service

## ABSTRAK
Direktorat  Jenderal  Pajak  mengembangkan  aplikasi  E-Registration  (E-Reg)  terkait  proses  administrasi pendaftaran wajib pajak dalam rangka melakukan pengelolaan administrasi perpajakan secara efektif dan efisien dengan memanfaatkan teknologi informasi dan komunikasi. Aplikasi E-Registration (E-Reg) merupakan aplikasi yang digunakan untuk melakukan administrasi Nomor Pokok Wajib Pajak (NPWP) dan Pengusaha Kena Pajak (PKP).  Indeks  kepuasan  pengguna  layanan  publik  berdasarkan  peraturan  Menteri  Pendayagunaan  Aparatur Negara  dan  Reformasi  Birokrasi  Nomor  14  Tahun  2017  tentang  Pedoman  Survei  Kepuasan  Terhadap Penyelenggara  Layanan  Pubilik  digunakan  dalam  rangka  melakukan  evaluasi  atas  penggunaan  aplikasi  E- Registration versi internet 3.0 oleh pengguna. Indeks Kepuasan Masyarakat adalah hasil pengukuran dari kegiatan Survei  kepuasan Masyarakat  berupa angka. Angka ditetapkan dengan skala  1 (satu) sampai dengan 4 (empat). Penelitian  ini  menggunakan  metode  penelitian  kuantitatif  terhadap  target  responden  yang  mewakili  populasi obyek  penelitian.  Kuesioner  didesain  untuk  mengukur  kepuasan  layanan  publik.  Partisipasi  responden  survei kepuasan  pengguna  layanan  ini  melibatkan  165.867  wajib  pajak  dengan  jumlah  responden  minimal  yang disyaratkan  menurut  Krejcie  &  Morgan  (1970)  adalah  323  orang.  Pengolahan  data  hasil  survei  menggunakan pengolahan data statistik melalui uji validitas dan reliabilitas. Pertanyaan kuesioner dan pengukuran nilai indeks untuk mengukur tingkat kepuasan pengguna aplikasi berdasarkan nilai rata-rata pertanyaan. Nilai indeks tersebut dianggap  mewakili  tingkat  kepuasan  pengguna  dengan  rentang  nilai  antara  1  s.d  5.  Nilai  indeks  kepuasan
pengguna aplikasi E-Registration versi internet 3.0 pada periode ini adalah 4,656  dari skala 5. Capaian indeks tersebut  menggambarkan  bahwa  aplikasi  E-Registration  versi  internet  3.0  sesuai  dengan  kebutuhan  pengguna dalam pemberian layanan pendaftaran NPWP. Namun demikian, masih terdapat ruang perbaikan dan peningkatan dari  sisi  pengalaman  menggunakan  aplikasi  (UX)  dan  layanan  penanganan  gangguan  aplikasi  sehingga  dapat setara dengan unsur kepuasan pengguna lainnya.
Kata Kunci : E-Registration, Kepuasan Pengguna, Layanan Publik

## PENDAHULUAN
Direktorat  Jenderal  Pajak  (DJP) merupakan  salah  satu  instansi  terbesar  di Indonesia  yang  memiliki  tugas  antara  lain adalah  untuk  menghimpun  penerimaan negara. Dalam rangka menghimpun penerimaan negara yang optimal, salah satu hal yang dilakukan DJP adalah melakukan pengelolaan administrasi perpajakan secara efektif  dan  efisien  dengan  memanfaatkan teknologi  informasi  dan  komunikasi. Dalam  rangka  hal  tersebut,  salah  satunya DJP mengembangkan aplikasi E- Registration (E-Reg) terkait proses administrasi pendaftaran wajib pajak.
Aplikasi E-Registration (E-Reg)
merupakan  aplikasi  yang  digunakan  untuk melakukan  administrasi  Nomor  Pokok Wajib Pajak (NPWP) dan Pengusaha Kena Pajak  (PKP).  Direktorat  Jenderal  Pajak (DJP)  mulai  menggunakan  aplikasi  E-Reg pada  tahun  2013.  Pada  perkembangannya saat  sudah  ada  dua  versi  aplikasi  yaitu  E- Reg versi intranet dan internet. E-reg versi intranet  diperuntukkan  bagi  pegawai  DJP dalam memberikan pelayanan administrasi NPWP  dan  PKP.  E-Reg  versi  internet diperuntukkan bagi calon wajib pajak untuk melakukan  administrasi  sebagai  wajib pajak  sesuai  dengan  ketentuan  yang berlaku.  Aplikasi  E-Reg  saat  ini  meliputi permohonan  pedaftaran  NPWP  Orang Pribadi  dan  Badan.  Didalamnya  juga termasuk  pendaftaran  WP  cabang  atau Orang Pribadi Pengusaha Tertentu (OPPT) untuk WP Orang Pribadi, dan WP Cabang untuk WP Badan.
Dalam  penerapan  sistem  informasi salah  satu  hal  penting  yang  perlu diperhatikan adalah kepuasan para pengguna. Seberapa tinggi tingkat kepuasan, apakah ada faktor-faktor ketidakpuasan, seberapa
tingkat
keberhasilan  implementasi  atas  penerapan
aplikasi terhadap pengguna perlu dianalisis dalam rangka perbaikan yang berkelanjutan. Selain itu penyediaan layanan  perpajakan  yang  optimal  juga merupakan  salah  satu  visi  dan  misi  DJP yang ada pada sasaran strategisnya.
Berdasarkan  Undang-undang  Nomor 25  Tahun  2009  tentang  Pelayanan  publik, definisi  pelayanan  publik  adalah  kegiatan atau  rangkaian  kegiatan  dalam  rangka pemenuhan  kebutuhan  pelayanan  sesuai dengan  peraturan  perundang-  undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara  pelayanan  publik.  Untuk mengetahui sejauh mana pelayanan publik telah  memenuhi  kebutuhan  setiap  warga negara, melalui Peraturan Menteri Pendayagunaan  Aparatur  Negara  dan Reformasi Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017 tanggal  9  Mei  2014  tentang  Pedoman Survei  kepuasan  terhadap  Penyelenggara Pelayanan  Publik,  setiap  unit  pelayanan instansi  pemerintah  wajib  melakukan pengukuran  indeks  kepuasan  masyarakat secara  berkala  minimal  1  (satu)  kali setahun.
Terdapat sembilan unsur yang menjadi  parameter  pengukuran  Indeks Kepuasan Masyarakat sebagai berikut:
1) Persyaratan. Syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu jenis pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administratif.
2) Prosedur.  Tata  cara  pelayanan  yang dibakukan  bagi  pemberi  dan  penerima pelayanan, termasuk pengaduan.
3) Waktu  Pelayanan.  Jangka  waktu  yang diperlukan untuk menyelesaikan seluruh proses  pelayanan  dari  setiap  jenis pelayanan.
4) Biaya/Tarif  (*jika  ada).  Tarif  yang dikenakan  kepada  penerima  layanan
dalam  mengurus  dan/atau  memperoleh pelayanan  dari  penyelenggara  yang besarnya ditetapkan berdasarkan kesepakatan antara penyelenggara dengan masyarakat.
5) Produk  spesifikasi  jenis  pelayanan. Hasil  pelayanan  yang  diberikan  dan diterima  sesuai  dengan  ketentuan  yang telah ditetapkan.
6) Kompetensi  pelaksana.  Kemampuan yang  harus  dimiliki  oleh  pelaksana meliputi pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan pengalaman.
7) Perilaku Pelaksana. Sikap petugas dalam memberikan pelayanan.
8) Penanganan  Pengaduan.  Saran  dan Masukan. Tata cara pelaksanaan penanganan  pengaduan  dan  tindak lanjut.
9) Sarana  dan  Prasarana.  Segala  sesuatu yang  dapat  dipakai  sebagai  alat  dalam mencapai maksud dan tujuan. Prasarana adalah  segala  sesuatu  yang  merupakan penunjang utama terselenggaranya suatu proses  (usaha,  pembangunan,  proyek). Sarana  digunakan  untuk  benda  yang bergerak (komputer, mesin) dan prasarana  untuk  benda  tidak  bergerak (gedung).
Sebagai pertimbangan, terhadap unsur  nomor  enam  dan  tujuh,  dapat disesuaikan dengan bentuk pertanyaan lain jika  layanan  publik  tersebut  diberikan melalui saluran elektronik.
Beberapa  hal  mengenai  pengertian, metode,  teknis,  hingga  pelaporan  yang ditentukan dalam dalam Peraturan Menteri PAN-RB  No.  14  Tahun  2017,  adalah sebagai berikut:
1) Survei  Kepuasan  Masyarakat  (SKM) adalah  kegiatan  pengukuran  secara komprehensif  tentang  tingkat  kepuasan masyarakat  terhadap  kualitas  layanan yang  diberikan  oleh  penyelenggara pelayanan publik.
2) Indeks  Kepuasan  Masyarakat  adalah hasil  pengukuran  dari  kegiatan  Survei kepuasan  Masyarakat  berupa  angka. Angka ditetapkan dengan skala 1 (satu) sampai dengan 4 (empat).
Berdasarkan  latar  belakang  tersebut diatas penulis tertarik mengevaluasi aplikasi  E-Registration  versi  internet  3.0 menggunakan  Indeks  Kepuasan  Pengguna Layanan  Publik  berdasarkan  Peraturan Menteri  Pendayagunaan  Aparatur  Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017  tentang  Pedoman  Survei  Kepuasan terhadap Penyelenggara Layanan Publik. Maksud  dari  penelitian  ini  adalah melakukan  evaluasi  terhadap  aplikasi  E- Reg  versi  internet  3.0  melalui  pengukuran tingkat kepuasan pengguna layanan pendaftaran  NPWP  secara  elektronik.
Sedangkan tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui tingkat kepuasan pengguna  aplikasi E-Reg versi internet 3.0, mengetahui  faktor-faktor  ketidakpuasan pengguna  terhadap  aplikasi  E-Reg  versi internet 3.0, mengetahui tingkat keberhasilan implementaasi aplikasi aplikasi  E-Reg  versi  internet  3.0,  dan membuat  rekomendasi  langkah-langkah perbaikan aplikasi E-Reg versi internet 3.0.
Ruang  lingkup  penelitian  ini  adalah pelaksanaan  evaluasi  aplikasi  E-Reg  versi internet  3.0  atas  seluruh  permohonan pendaftaran  NPWP  untuk  semua  jenis wajib  pajak,  penyusunan  saran  dan masukan  serta  rekomendasi  dalam  rangka peningkatan pelayanan pendaftaran NPWP serta kebutuhan pengembangan aplikasi E- Reg versi internet 3.0 kedepannya

## METODE
Penelitian  ini  melakukan  evaluasi aplikasi  E-Reg  versi  internet  3.0  dengan mengukur  persepsi  kepuasan  pengguna layanan pendaftaran NPWP secara elektronik  dalam  bentuk  hasil  berupa indeks  dan  skor.  Metode  penelitian  yang dilakukan  adalah  menggunakan  metode penelitian kuantitatif terhadap target responden  yang  mewakili  populasi  obyek penelitian. Poin-poin dalam metode metode penelitian  kuantitatif  ini  adalah  terkait informasi dalam bentuk variabel penelitian apa  yang  akan  diukur,  jumlah  sampel responden, teknik pengambilan sampel, dan penghitungan indeks atau model penelitian
yang  diperlukan.  Penyempurnaan  pada metode  kuantitatif  akan  dilakukan  lebih pada penambahan/penyempurnaan variabel indeks kepuasan masyarakat (IKM). Parameter dan model penghitungan kepuasan  masyarakat  relatif  sudah  mapan atau hanya diperlukan sedikit revisi/perbaikan  model  saja  untuk  lebih signifikan.
Gambar 1. Metode Penelitian Adapun tahapan-tahapan yang dilakukan dalam penelitian ini adalah :
1. Penyusunan kuesioner
Kuesioner  merupakan  suatu  teknik pengumpulan  data  yang  dilakukan  dengan cara memberi seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden untuk dijawab  (Sugiyono,  2017).  Kuesioner merupakan  alat  pengumpulan  data  dengan jumlah  populasi  yang  banyak  sehingga jumlah  responden  yang  diperoleh  dapat mewakili pandangan dari sebuah populasi.
Dalam kegiatan ini, kuesioner didesain untuk mengukur kepuasan layanan publik berdasarkan unsur penilaian sebagaimana Peraturan
Menteri
Pendayagunaan  Aparatur  Negara  dan Reformasi  Birokrasi  Nomor  14  Tahun 2017. Selain itu, mengingat layanan publik diberikan  melalui  media  elektronik,  maka pada kuesioner juga ditambahkan pertanyaan  terkait  dengan  pengalaman penggunaan  aplikasi  ( user  experience ) dengan tujuan mengetahui tingkat keberhasilan implementasi aplikasi. Secara umum,  bentuk  kuesioner  yang  disajikan mengikuti ketentuan sebagai berikut:
1)  Likert  type  (skala  5),  dengan  skala  1 adalah  sangat  tidak  setuju  dan  skala  5 adalah sangat setuju;
2)  Diawali  dengan  pertanyaan  terkait kualitas aplikasi dan pengalaman pengguna (UX), serta pertanyaan terkait kepuasan layanan;
3)  Jika  responden  memberikan  penilaian dengan  skala  kurang  dari  3  atas
pertanyaan  kualitas  aplikasi  dan  UX, maka  diberikan  pertanyaan  tambahan terkait  dengan  kualitas  aplikasi  disertai satu pertanyaan terbuka terkait saran dan masukan dari setiap konstruk;
Dengan  demikian,  kuesioner  pada kegiatan ini disusun oleh 14 (empat belas) pertanyaan yang tediri dari dua pertanyaan pembuka, enam pertanyaan terkait kualitas layanan,  lima  pertanyaan  terkait  kualitas aplikasi  serta  satu  pertanyaan  terbuka terkait  saran  dan  masukan.  Deskripsi lengkap pertanyaan kuesioner dapat dilihat pada lampiran laporan ini.
2. Pengujian Kuesioner
Sebuah kuesioner dapat menjadi alat pengumpulan  data  yang  handal,  apabila pertanyaan/pernyataan  yang  disusun  dapat dipahami  secara  seragam  oleh  setiap responden  ( valid )  dan  hasil  yang  diperoleh tetap  konsisten  walaupun  dilakukan  kapan dan  dimana  saja  ( reliable ).  Selain  itu, mengingat  jumlah  populasi  dan  variasi demografi  responden,  uji  validitas  dan reliabilitas atas kuesioner sangat diperlukan sehingga keberagaman dari responden dapat terwakili.
Uji validitas dan reliabilitas merupakan  proses  menguji  butir-butir pertanyaan  atau  pernyataan  dalam  sebuah kuesioner untuk mengetahui apakah isi dari butir  pertanyaan  atau  pernyataan  tersebut sudah  valid  atau  reliabel.  Suatu  instrumen dikatakan  valid  jika  pertanyaan  atau pernyataan  pada  suatu  kuesioner  mampu mengungkapkan  sesuatu  yang  akan  diukur oleh kuesioner tersebut. Sedangkan reliabilitas  mengacu  pada  konsistensi  atau keterpercayaan hasil ukur, yang mengandung makna kecermatan pengukuran  atau  mengacu  pada  jawaban seseorang terhadap pertanyaan yang konsisten dan stabil dari waktu ke waktu.
Uji validitas menggunakan koefisien korelasi Product Moment dengan pertanyaan  yang  dinyatakan  valid  adalah pertanyaan/pernyataan  yang  mempunyai koefisien korelasi minimal (R-Table) lebih besar  dari  nilai  R-hitung.  Uji  reliabilitas dilakukan dengan koefisien Alpha
Cronbach  dengan  batas  ambang  minimal besaran  koefisien  adalah  0,60  (Cronbach, 1951;  Cortina,  1993).  Jika  seluruh  butir- butir pertanyaan/pernyataan telah diuji dan dinyatakan  valid  dan  reliabel  maka pertanyaan/pernyataan tersebut dapat digunakan dalam proses penelitian selanjutnya.
3. Pelaksanaan Survei
Responden  kuesioner  ini  adalah pengguna  layanan  pendaftaran  NPWP secara  elektronik  melalui  aplikasi  E- Registration  versi  Internet  3.0  yang  terdiri dari calon wajib pajak orang pribadi, badan dengan  status  sebagai  Pusat,  Cabang  atau Orang Pribadi Pengusaha Tertentu. Jumlah populasi  responden  kuesioner  dihitung berdasarkan jumlah permohonan pendaftaran  NPWP  secara  elektonik  yang berhasil  dilakukan  seperti  digambarkan pada Tabel 1.
Tabel 1. Populasi Responden Kuesioner
Krejcie & Morgan (1970)
menyatakan bahwa sebuah sampel dinyatakan  mewakili  populasi  apabila memenuhi jumlah tertentu yang bertambah sesuai dengan banyaknya jumlah populasi. Dengan jumlah populasi sebanyak 1.844.416  wajib  pajak,  maka  menurut formula  Krejcie  &  Morgan  (1970)  jumlah reponden minimal untuk kegiatan survei ini adalah 323 responden.
Formula 1 sample Size Krejcie & Morgan (1970)

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Partisipasi responden survei kepuasan pengguna layanan ini melibatkan 165.867  wajib  pajak.  Jumlah  responden minimal yang disyaratkan untuk mengolah survei  ini  menurut  Krejcie  &  Morgan (1970) adalah 323 orang, sehingga jumlah tersebut  cukup  mewakili  populasi  dari pengguna aplikasi.
Tabel 2. Responden Survei
Pengolahan data hasil survei kepuasan  pengguna  aplikasi  E-Reg  versi Internet 3.0 menggunakan beberapa metode pengolahan data. Pertama, pengolahan data statistik  digunakan  untuk  mengetahui validitas dan reliabilitas pertanyaan kuesioner. Kedua, pengukuran nilai indeks untuk mengukur tingkat kepuasan pengguna  aplikasi  berdasarkan  nilai  rata- rata  pertanyaan.  Nilai  indeks  tersebut dianggap  mewakili  tingkat  kepuasan pengguna dengan rentang nilai antara 1 s.d 5.  Semakin  besar  nilai  indeks  berarti pengguna  aplikasi  semakin  merasa  puas dengan  aplikasi  E-Reg  versi  Internet  3.0. Selain  hasil  berupa  skala  nilai,  dari kuesioner  ini  juga  diperoleh  saran  dan masukan  responden  dari  jawaban  dari pertanyaan  terbuka  dari  setiap  konstruk yang  diasumsikan  dapat  menggambarkan keinginan dan kebutuhan pengguna aplikasi.

## 1. Uji Validitas dan Realibilitas
Pengujian  validitas  dan  reliabilitas dilakukan  terhadap  data  hasil  kuesioner untuk  memastikan  data  hasil  kuesioner sudah  teruji  dan  dapat  dimanfaatkan. Validitas  data  kuesioner  dapat  diketahui jika  nilai  R  Table  >  nilai  Correlation
Matrix. Dengan jumlah responden sebanyak  165.867  diperoleh  nilai  R  Table sebesar  0,004812479.  Sehingga,  setelah membandingan  nilai  R  Table  dengan  nilai Correlation Matrix, seluruh unsur
No  Jenis Responden Jumlah
1 Wajib Pajak Orang Pribadi  1.717.003 2 Wajib Pajak Badan 127.413 1.844.416 No  Jenis Responden Populasi  Responden       % 1 Wajib Pajak Orang Pribadi 1.717.003 154.979 9,03% 2 Wajib Pajak Badan 127.413 10.888 8,55% 1.844.416 165.867 8.99%
pertanyaan  pada  kuesioner  ini  valid  untuk digunakan.
Tabel 3. Hasil Uji Validitas
Reliabilitas  data  kuesioner  dapat terpenuhi jika nilai Cronbach's Alpha Based on  Standardized  Items>  0,6.  Denga demikian, semua unsur pertanyaan kuesioner sudah reliable .
Tabel 4. Hasil Uji Realibilitas Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized Items N of Items .797 .966 9 2. Indeks Kepuasan Pengguna
Pengukuran Indeks Kepuasan Pengguna  menggunakan  pendekatan  nilai rata-rata hitung  untuk  mendapatkan  indeks tingkat  kepuasan  atas  layanan  yang diberikan  sebagaimana  telah  dilakukan dalam  kegiatan  pengukuran  kepuasan pengguna aplikasi DJP sebelumnya. Selain itu, setiap pertanyaan diberikan bobot yang setara.  Indeks  kepuasan  pengguna  Modul Ekstensifikasi dirumuskan sebagai berikut:
𝐼𝐾𝑃 𝐸 − 𝑅𝑒𝑔 𝐼𝑛𝑡 = ∑ 𝑁𝑖𝑙𝑎𝑖 𝑅𝑎𝑡𝑎 - 𝑟𝑎𝑡𝑎 𝐻𝑖𝑡𝑢𝑛𝑔 𝑝𝑒𝑟 𝑝𝑒𝑟𝑡𝑎𝑛𝑦𝑎𝑎𝑛 Jumlah variabel 3. Nilai Indeks Kepuasan
Nilai  indeks  kepuasan  pengguna  aplikasi E-Registration Internet atas layanan pendaftaran  NPWP  Orang  Pribadi  adalah 4,656  serta  NPWP  Badan  adalah  4,658. Sehingga, nilai Indeks Kepuasan pengguna aplikasi  E-Registration  pada  periode  ini adalah  4,656.  Capaian  indeks  tersebut menggambarkan bahwa aplikasi E- Registration Internet sesuai dengan kebutuhan  pengguna  dalam  pemberian layanan pendaftaran NPWP.
Tabel 5. Nilai Indeks Kepuasan Pengguna
Selain  itu,  berdasarkan  nilai  indeks dari setiap unsur kepuasan pengguna yang ditampilkan  pada  Tabel  5,  responden survei memberikan nilai sangat puas atas pelayanan  pendaftaran  NPWP  elektronik melalui  aplikasi  E-Registration  Internet. Namun  demikian,  masih  terdapat  ruang perbaikan  dan  peningkatan  dari  sisi pengalaman  menggunakan  aplikasi  (UX) dan layanan penanganan gangguan aplikasi  sehingga  dapat  setara  dengan unsur kepuasan pengguna lainnya.

## Gambar 2.

## 4. Nilai Indeks per Unsur Penilaian
Indeks  Kepuasan  Pengguna  diukur menggunakan  delapan  paramater  yang mencerminkan tingkat kepuasan pengguna. Dengan  menjabarkan  hasil  penilaian  dari setiap parameter tersebut, diketahui bahwa lebih  dari  90%  responden  memberikan respon yang positif (nilai >=4) pada setiap unsur penilaian kepuasan pengguna. Namun  demkian,  dari  hasil  tersebut,  DJP masih memiliki beberapa area peningkatan dan  perbaikan  layanan,  mengingat  masih terdapat  <=10%  responden  yang  belum merasa  puas  dengan  layanan  pendaftaran NPWP secara elektronik tersebut.
Kualitas Aplikasi
No  Unsur Penilaian   Orang Pribadi  Badan Indeks Kepuasan 1 Kualitas Aplikasi 4,700 4,690 4.699 2 User Xperience 4,585 4,603 4.586 3 Persyaratan Layanan 4,704 4,688 4.703 4 Prosedur Layanan 4,684 4,676 4.683 5 Waktu 4,694 4,680 4.693 6 Produk Hasil Layanan 4,665 4,700 4.668 7 Sarana dan Prasarana 4,646 4,661 4.647 8 Layanan dan penanganan gangguan 4,571 4,570 4.571 4.656 4,658 4,656
Gambar 3.
User Experience
Gambar 4. Persyaratan Layanan Gambar 5. Prosedur Layanan Gambar 6. Waktu Gambar 7.
Produk Hasil Layanan
Gambar 8.
Sarana dan Prasarana
Gambar 9.

## Layanan Penanganan Gangguan
Gambar 19. 5. Usulan Perbaikan dan Pengembangan Aplikasi Setelah  melakukan  pengukuran indeks kepuasan pengguna layanan pendaftaran  NPWP  secara  elektronik, selanjutnya penilaian wajib pajak terhadap kualitas  aplikasi  E-Registration.  Untuk memperoleh  informasi  tersebut,  pada kuesioner  terdapat  lima  pertanyaan  yang berkaitan dengan kualitas sistem informasi. Namun  demikian,  pertanyaan  tersebut hanya  diberikan  kepada  responden  yang memberikan  nilai  <=3  atas  pertanyaan terkait kualitas aplikasi dan user experience dengan  pertimbangan  bahwa  responden tersebut  akan  lebih  memberikan  penilaian yang lebih objektif terkait dengan kekurangan yang terdapat pada aplikasi E-
Registration Tabel 6. Jenis Penilaian Responden No Kualitas Aplikasi/UX Jumlah % 1 > 3 148.026 89,24% 2 <= 3 17.841 10,76% 165.867
Dari hasil kuesioner diketahui bahwa sebanyak  17.841  responden  menyatakan kurang puas dengan aplikasi E-Registration Internet.  Responden  secara  umum  menilai cara  penggunaan/alur  operasional  aplikasi masih  kurang  jelas  dan  menilai  aplikasi tersebut tidak mudah untuk dipahami. Tabel 7. Indeks Penilaian Aplikasi

## Gambar 11. Diagram Indeks Penelitian Aplikasi

## 6. Saran dan Masukan
Bagian  terpenting  dalam  proses pengembangan aplikasi adalah
pengumpulan
informasi
kebutuhan pengguna  yang  diperoleh  dari  pengguna yang  sebenarnya.  Hasil  kuesioner  ini  juga menangkap aspirasi pengguna berupa saran dan masukan yang direkam oleh responden yang  menilai  kualitas  aplikasi  dan user experience berada  pada  level  3  atau dibawahnya.  Oleh  karena  itu,  usulan tersebut dapat diasumsikan sebagai keinginan  dan/atau  kebutuhan  pengguna aplikasi.  Dari  hasil  kuesioner  terdapat 13.431  saran  dan  masukan  yang  dapat diolah.  Data  tersebut  kemudian  dilakukan validasi dan klasifikasi, sehingga diperoleh kesimpulan  saran  dan  masukan  disajikan pada Tabel 8.

## Tabel 8. Daftar Saran dan Masukkan Pengguna Aplikasi
No
Saran dan Masukan Topik 1 Aplikasi tidak dapat diakses atau lambat Akses Aplikasi 2 Time limit agar bisa disesuaikan, mengingat perlu waktu mempelajari data apa yang perlu diisi
3 Data pengurus yang sudah diinput, tidak tampil lagi jika perekaman pendaftaran dilakukan secara bertahap Data Pengurus 4 Tambah keterangan “pililh salah satu” pada opsi input NPWP/NIK/No Paspor di menu tambah daftar pengurus
5 Tidak bisa merekam data penanam modal
6 Definisi nama KLU tidak dipahami KLU 7 Jenis pekerjaan/sumber penghasilan tidak ada dalam referensi KLU 8 Tidak ada pilihan sumber penghasilan untuk yang belum bekerja/sedang mencari kerja
9 Ketersediaan petugas KPP/KP2KP sebagai PIC layanan pendaftaran online di KPP Layanan dan Gangguan 10 Menu Help dan FAQ agar diaktifkan
11 Terdapat opsi kartu NPWP diambil
sendiri atau dikirimkan 12 Tersedia layanan call center tidak berbayar 13 Tersedia layanan live chat/konsultasi secara online 14 Tersedia video tutorial 15 Tidak ada daftar kontak call center/admin 16 Tidak ada informasi/jaminan berapa lama pengiriman kartu NPWP dari KPP 17 Deskripsi  notifikasi/pesan  error agar  lebih  mudah  dipahami (misal:  saat  klik tombol  “rekam edit  formulir”  terdapat  kata “mengubah status menjadi
DFT”.  User  tidak  memahami maksud deskripsi tersebut Notifkasi, Pesan
Error
18 Notifikasi “error” data tidak lengkap pada isian detil pengurus agar lebih terlihat 19 Error checklist “Tidak boleh Kosong” tidak terbaca karena lokasinya bertumpukan
20 Pendaftaran NPWP Istri dengan suami yang belum ber- NPWP tidak dapat dilakukan NPWP Istri 21 Captcha diperbesar agar lebih mudah terbaca Perbaikan Bugs/Error 22 Captcha kadang tidak langsung muncul 23 Email validasi tidak langsung terkirim 24 Penjelasan memilih PP-23 atau Tarif
Pasal 17 disertai petunjuk yang lebih jelas
Pernyataan WP 25 WP belum menerima penjelasan mengenai aturan perpajakan, namun diwajibkan untuk mencetang pertanyaan telah menerima penjelasan
26 Menu perubahan data dll, pada aplikasi dapat diaktifkan Proses Bisnis 27 Tidak dapat menginput alamat di luar negeri (WNI) 28 Data kode pos masih kosong Referensi Wilayah 29 Data wilayah belum akurat
30 Pencarian data wilayah diperbaiki, tidak hanya dengan menggunakan huruf awal 31 Definisi jenis dokumen yang diupload diperjelas Upload Dokumen 32 Pembatasan file maksimal sebesar 2 MB agar dipertimbangkan
33 Penjelasan contoh format dokumen yang diupload
34 Definisi pemodalan diperjelas Deskripsi Kolom Isian 35 Definisi Pusat, Cabang, OPPT bagi Orang Pribadi 36 Definisi status WP (memilih NE) agar diperjelas 37 Definisi sumber penghasilan diperjelas User Interface 38 Kolom-kolom isian ditambahkan pop-up keterangan data yang harus diinput sehingga tidak membingungkan 39 Pilihan kata singkatan agar disertai dengan deskripsi lengkapnya
40 Kesalahan memilih jenis NPWP tidak dapat diperbaiki, sehingga harus mendaftar dengan email baru 41 Preview hasil perekaman dalam satu halaman 42 Saat penginputan ulang, dapat langsung diarahkan pada halaman yang belum terisi
43 Setelah submit permohonan, langsung ditampilkan kartu NPWP virtual
No  Unsur Penilaia Orang Pribadi Badan Indeks 1 Aplikasi Cepat dan Efisien 3,483 3,420 3.452 2 Mudah dimengerti dan digunakan 3,348 3,400 3.374 3 Alur jelas dan sesuai ekspektasi pengguna 3,327 3,407 3.367 4 Rekomendasi ke pengguna lain 3,488 3,489 3.488 5 Inovatif dan kreatif 3,565 3,552 3.559 3.442 3,454 3,448
44 Tampilan dapat dibuat scrolling daripada dibagi per halaman 45 Tampilan menjadi kurang sesuai jika diakses melalui handphone 46 Tombol previous dapat berjalan tanpa ada validasi di laman ybs 47 Validasi data NIK dan KK tidak lancar, pada pagi hari tidak bisa namun di sore hari menjadi bisa Validasi Dukcapil
Agar  saran  dan  masukan  tersebut dapat  terakomodasi  dalam  pengembangan Aplikasi selanjutnya, usulan tersebut perlu ditindaklanjuti  dengan  pembahasan  yang lebih detil antara pemilik bisnis, pengembang aplikasi dan pengguna aplikasi.  Dengan  pembahasan  tersebut diharapkan dapat menjamin pengembangan aplikasi  menjadi  lebih  terarah  sesuai dengan  kebutuhan  riil  pengguna  serta secara  tidak  langsung  kepuasan  pengguna akan meningka

## SIMPULAN
Dari  kegiatan  pengukuran  indeks kepuasan pengguna aplikasi E-Registration Internet, dapat disimpulkan hal-hal sebagai berikut:
1) Hasil  survei  pengguna  aplikasi  E- Registration Internet menunjukan bahwa wajib pajak merasa puas dengan layanan pendaftaran  NPWP  secara  elektronik melalui  aplikasi  E-Registration  Internet dengan  indeks  kepuasan  sebesar  4,656 dari skala 5.
2) Unsur Layanan dan penanganan gangguan  serta  User  Interface  menjadi unsur dengan indeks terendah, sehingga perlu menjadi perhatian dalam pengembangan  dan  perbaikan  layanan pendaftaran  NPWP  secara  elektronik berikutnya.
3) Terdapat 10,76% responden yang belum merasa puas dengan aplikasi E- Registration  Internet,  dimana  unsur kemudahan  untuk  digunakan  serta  tata cara pengoperasian aplikasi perlu dilakukan perbaikan.
4) Responden  memberikan  saran  dan masukan  pengembangan  aplikasi  E- Registration  yang  dapat  diasumsikan sebagai  kebutuhan  pengguna  aplikasi.
Agar  usulan  tersebut  bermanfaat  dalam proses penyempurnaan aplikasi, konfirmasi  dengan  stakeholder  aplikasi
dapat  dilakukan  melalui  forum  diskusi sehingga  saran  dan  masukan  tersebut dapat terdefinisi dengan jelas serta dapat mencerminkan  kebutuhan  pengguna aplikasi yang sebenarnya.

## DAFTAR PUSTAKA
Cohen,  L.,  Manion,  L.,  &  Morrison,  K.
(2007). Research Methods in Education (6th Edition). Routledge. Cortina, J. M.  (1993). What  is  Coefficient Alpha?  An  Examination  of  Theory and Applications.
Cronbach,  L.  J.  (1951).  Coefficient  Alpha and  the  Internal  Structure  of  Tests. Phsicometrica, 16 (3), 297-334. Educational and Pshycological Measurement, 30 , 607-610.
Journal of Applied Phsycology,  78 (1), 98- 104.
Krejcie,  R.  V.,  &  Morgan,  D.  W.  (1970).
Determining Sample Size for
Research Activities.
Mahmud.  (2011). Metode  Penelitian Pendidikan. Bandung: Pustaka Setia. Peraturan  Direktur  Jenderal  Pajak Nomor PER-54/PJ/2010.  (2010).
Kebijakan Pengembangan  Teknologi  Informasi  dan Komunikasi (TIK) Direktorat Jenderal  Pajak.  Peraturan  Menteri Keuangan Republik Indonesia Nomor PMK-97/PMK.1/2017. (2017).  Tata Kelola  Teknologi Informasi dan Komunikasi di Lingkungan Kementerian Keuangan.
Peraturan  Direktur  Jenderal  Pajak  Nomor PER-54/PJ.2010.  (2010).  Kebijakan Pengembangan  Teknologi  Informasi dan  Komunikasi  Direktorat  Jenderal Pajak  sebagaimana  terakhir  diubah dengan PER-09/PJ/2017.
Peraturan  Menteri  Keuangan  Nomor 87/PMK.01/2019. (2019). Perubahan atas  Peraturan  Menteri  Keuangan Nomor  217/PMK.01/2018  tentang
Organisasi dan Tata Kerja
Kementerian Keuangan.
Peraturan  Menteri  Keuangan  Nomor
97/PMK.01/2017. (2017). Tata Kelola  Teknologi  Informasi  dan Komunikasi di Lingkungan Kementerian Keuangan. Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur  Negara  dan  Reformasi Birokrasi  Nomor  14  Tahun  2017.
(2017).  Pedoman  Survei  kepuasan terhadap  Penyelenggara  Pelayanan Publik. Sugiyono.  (2017). Metode  Penelitian Kuantitatif,  Kualitatif,  dan  R&D. Bandung: Alfabeta. Surat  Edaran  Direktur  Jenderal  Pajak
Nomor SE-54/PJ/2011. (2011). Pedoman  Pengembangan  Aplikasi dan Infrastruktur Teknologi Informasi dan Komunikasi (TIK)