## Wawasan:
Jurnal Kediklatan Balai Diklat Keagamaan Jakarta
P ISSN: 2548-9232; E ISSN: 2775-3573 Volume 3 Nomor 1 Tahun 2022: 123-133

## KUALITAS PELAYANAN PADA UPT ASRAMA HAJI EMBARKASI BEKASI

## Rafrianika
Unit Pelaksana Teknis Asrama Haji Embarkasi Bekasi, Indonesia E-mail: rafrianika@gmail.com

## Abstract
This survey aims to measure the customer satisfaction index on UPT Asrama Haji Embarkasi Bekasi. The  survey  involved  50  respondents  who  were  randomly  selected  from  the  customer  catalog  and receipts. The survey instrument was distributed through social media in 2021. The instrument used was  a  4-scale  questionnaire  containing  9  aspects  with  27  sub-aspects  stated  in  1  item  each.  The instrument is translated from the Peraturan Menteri Pemberdayaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi  Nomor  14  Tahun  20217.  The  data  was  analyzed  through  descriptive  statistical  analysis technique. Based on the survey results obtained a satisfaction index of 80,33 with GOOD qualifications. Keywords : satisfaction index, public service, UTP Embarkasi Asrama Haji Bekasi

## Abstrak
Penelitian survei ini bertujuan untuk mengukur indeks kepuasan pelanggan pada layanan embarkasi haji di UPT Asrama Haji Embarkasi Haji Bekasi. Survei melibatkan 50 responden yang ditentukan  secara  acak dari  buku  tamu  dan  kuitansi  layanan  haji.  Instrumen  survey disebar  nelalui  media  sosial  tahun  2021.  Instrumen  yang  digunakan  adalah  angket  skala empat yang memuat sembilan aspek dengan 27 sub aspek yang dinyatakan masing-masing dalam  satu  item.  Instrumen  dijabarkan  dari  Peraturan  Menteri  Pemberdayaan  Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 14 Tahun 20217. Dalam penelitian ini, teknik analisis data yang digunakan adalah teknik analisis statistik deskriptif berupa persentase dan rata- rata.  Berdasarkan  hasil  survei  diperoleh indeks  kepuasan  sebesar  80,33  dengan  kualifikasi BAIK.
Kata kunci : indeks kepuasan, pelayanan publik, UTP Embarkasi Asrama Haji Bekasi

## Wawasan:
Jurnal Kediklatan Balai Diklat Keagamaan Jakarta
P ISSN: 2548-9232; E ISSN: 2775-3573 Volume 3 Nomor 1 Tahun 2022: 123-133

## PENDAHULUAN
Tugas  UPT  Embarkasi  terdapat dalam  Peraturan  Menteri  Agama (PMA)  Nomor 41 Tahun 2017 tentang Perubahan atas PMA Nomor 44 Tahun 2014.  Berdasarkan  PMA  tersebut  UPT Asrama  Haji  Embarkasi  sebagai  Unit Penyelenggara Pelayanan Publik (Unit Pelayanan Teknis/UPT) bertugas untuk meningkatkan optimalisasi pelayanan penyelenggaraan pelayanan kepada  masyarakat/pengguna  jasa secara  efektif,  efisien  dan  akuntabel. Dalam  PMA  disebutkan  bahwa  IPT harus memberikan pelayanan bermutu pada  semua  aspek  layananya  (PMA Nomor  41  Tahun  2017  Tentang Perubahan  Atas  Peraturan  Menteri Agama Nomor 44 Tahun 2014 Tentang Organisasi  Dan  Tata  Kerja  Unit Pelaksana  Teknis  Asrama  Haji,  2017). Dalam  PMA  disebutkan  bahwa  IPT harus memberikan pelayanan bermutu pada  semua  aspek  layananya  (PMA Nomor  41  Tahun  2017  Tentang Perubahan  Atas  Peraturan  Menteri Agama Nomor 44 Tahun 2014 Tentang Organisasi  Dan  Tata  Kerja  Unit Pelaksana  Teknis  Asrama  Haji,  2017). Dalam  PMA  disebutkan  bahwa  IPT harus memberikan pelayanan bermutu pada  semua  aspek  layananya  (PMA Nomor  41  Tahun  2017  Tentang Perubahan  Atas  Peraturan  Menteri Agama Nomor 44 Tahun 2014 Tentang Organisasi  Dan  Tata  Kerja  Unit Pelaksana Teknis Asrama Haji, 2017).
Pelayanan yang berkualitas sangat  tergantung  pada  berbagai
aspek, yaitu bagaimana pola penyelenggaraannya  (tata  laksana), dukungan  sumber  daya  manusia, dan  kelembagaan.  Namun  demikian, masih ditemukan kelemahan- kelemahan pada aspek-aspek tersebut. Dilihat dari sisi sumber daya manusia, kelemahan utamanya adalah berkaitan dengan  profesionalisme,  kompetensi, empati dan etika. Berbagai pandangan juga setuju bahwa salah satu dari unsur yang  perlu  dipertimbangkan  adalah masalah sistem kompensasi yang tepat. Dilihat dari sisi kelembagaan, kelemahan utama terletak pada desain organisasi  yang  tidak  dirancang khusus  dalam  rangka  pemberian pelayanan  kepada  masyarakat,  penuh dengan hirarki yang membuat pelayanan menjadi berbelit-belit (birokratis)  dan  tidak  terkoordinasi. Kecenderungan  untuk  melaksanakan dua fungsi sekaligus, fungsi pengaturan dan fungsi penye- lenggaraan,  masih  sangat  kental dilakukan  oleh  pemerintah,  yang  juga menyebabkan pelayanan publik menjadi  tidak  efisien  (Simanjutnak,
2011).
Salah  satu  indikator  kualitas layanan  adalah  kepuasan  pelanggan. Menurut  Zeithaml  et  al  yang  dikutip Nurfarida  kepuasan  adalah  sebagai berikut.
Satisfaction  is  the  customer’s fullfilment response. It is a judgement that a product or service feature, or the product or  service  itself,  provides  a  pleasureable

## Wawasan:
Jurnal Kediklatan Balai Diklat Keagamaan Jakarta
level  of  consumption  related  fulfillment (Nurfarida, 2015: 136) .
Berdasarkan  definisi  tersebut kepuasan  pelanggan  adalah  perasaan senang  atau  kecewa  yang  muncul setelah membandingkan antara persepsi  atau  kesannya  terhadap kinerja  atau  hasil  suatu  produk  dan harapan-harapannya. Jika kinerja berada  di  bawah  harapan  pelanggan tidak  puas.  Jika  kinerja  melampaui harapan,  pelanggan  puas.  Jika  kinerja melebihi  harapan,  pelanggan  amat puas atau senang .
Semua organisasi pemberi
layanan  kepada  masyarakat  perlu mengukur tingkat kepuasan
masyarakat.  Hasil  pegukuran  dapat digunakan  untuk  membaca  mutu layanan, landasan peningkatan kompetensi dan pengembangan produk.
Sebagai  penyelenggaraan  ibadah haji  Kementerian  Agama  melakukan survei  melalui  Puslitbang  Bimas Agama,  Badan  Litbang  dan  Diklat Kementerian  Agama  kepada  seluruh Asrama  Haji  baik  pada  masa keberangkatan  jemaah  haji  maupun masa  kepulangan  jemaah  haji.  Hasil Survei  Kepuasan  Pelayanan  Jemaah Haji  di  Indonesia  Tahun  2017  sampai 2019  menunjukkan  bahwa  IKPHI selama  3  tahun  berturut-turut  dari tahun  2017,  2018  dan  2019  terus menunjukkan kenaikan. Indeks Pelayanan  tahun  2017  sebesar  84.46 (memuaskan), tahun 2018 87,27 (sangat memuaskan  dan  2019  88,44  (sangat
memuaskan.  Dilihat  dari  aspeknya tidak ada yang di atas rata-rata. Indeks pelayanan  dalam  3  tahun  yang  selalu rendah  dibawah  rata-rata  adalah Pelayanan Petugas Kelompok Terbang (Kloter)  yaitu  Ketua  Kloter/Tim Pemandu  Haji  Indonesia  (TPHI),  Tim Pembimbing  Ibadah  Haji  Indonesia (TPIHI),  dan  Tim  Kesehatan  Haji Indonesia (TKHI) (Abidin et al., 2018).
Berdasarkan survei yang dilakukan  selama  musim  haji  tahun 1439H/2018M  didapatkan  hasil  85,23 dalam  kategori  sangat  memuaskan. Ada  kenaikan  cukup  signifikan  hasil survei kepuasan jemaah haji Indonesia dari tahun lalu yang berada pada angka 84,85.
Website Indonesia  Baik  merilis hasil  survei  5  tahun  dari  tahun  2014 sampai  2018.  Hasil  survei  tersebut disajikan dalam sebuah infografis yang menunjukkan bahwa layanan haji dari tahun ke tahun semakin baik. Menurut jenis  pelayanan,  indeks  kepuasan tertinggi  terdapat  pada  pelayanan transportasi  bus  antarkota,  yaitu sebesar 88,25. Kemudian berturut-turut adalah pelayanan bus sholawat (87,72), pelayanan  petugas  (87,38),  pelayanan ibadah (87,12), pelayanan katering non- Armina (86,91). Selanjutnya, pelayanan akomodasi  hotel  (86,02),  pelayanan lain-lain (85,61), pelayanan katering di Armina (84,38), pelayanan transportasi bus  Armina  (81,09),  dan  pelayanan tenda  di  Armina  (77,59).  Berdasarkan lokasi  tempat  pelayanan,  indeks kepuasan  jemaah  tertinggi  terdapat

## Wawasan:
Jurnal Kediklatan Balai Diklat Keagamaan Jakarta
pada pelayanan yang dilakukan selama di  bandara,  yaitu  sebesar  89,01.
Berikutnya secara berturut-turut pelayanan di Makkah (87,34), pelayanan  di  Madinah  (85,73),  dan pelayanan di Arafah, Muzdalifah, dan Mina  atau  Armuzna  (82,60)  (Finaka, 2020).
Salah satu Kantor Kemenag yang menjadi  lokasi  survei  layanan  haji adalah Kantor Kemenag Kota Cilegon. Dalam  skripsi  Gusfia  Handayani  hasil survei  tersebut  memberikan  data bahwa  indeks  kepuasan  jamaah  (CSI) sebesar 75.83%. Angka tersebut berada dalam  rentang  nilai  (>  75% – <  85%) dengan kualifikasi memuaskan atau di atas standar (Handayani, 2017).
UPT  Embarkasi  Bekasi  sudah melaksanakan  tugas  tersebut  secara optimal dengan cara meningkatkan tata kelola  manajemen  dan  administrasi serta  peningkatan  pelayanan  publik. Namun demikian sejak diberlakukannya  PMA  Nomor  41 Tahun 2017 tersebut, UPT Asrama Haji Embarkasi  Bekasi  belum  pernah melakukan  survei  Indeks  Kepuasan Masyarakat di luar musim haji. Selama ini survei Indeks Kepuasan Masyarakat di UPT Asrama Haji Embarkasi Bekasi hanya  dilakukan  selama  musim  haji berlangsung.
Pelayanan prima berkaitan dengan  kinerja  SDM  di  suatu organisasai. Kinerja tersebut di evaluasi secara  berkala.  Dimensi  tolak  ukur evaluasi  kinerja  terdiri  dari:  (1) Kuantitas;  (2)  Kualitas;  (3)  Waktu  dan
kecepatan;  (3)  Nilai  dan  biaya;  (4) Dinyatakan  dalam  persentasi  atau indeks.  Hal  itu  Sesuai  dengan Keputusan  Menteri  Agama  (KMA) Nomor  633  Tahun  2021  tentang Pedoman  Reformasi  Birokrasi  di Kementerian  Agama  dan  Surat  Tugas Kepala  UPT  Asrama  Haji  Embarkasi Bekasi  Nomor  98.a/Ah.10/10/2021 Tanggal  26  Juli  Tahun  2021  tentang Pelaksanaan Survei Kepuasan
Masyarakat  (SKM)  pada  Pelayanan UPT  Asrama  Haji  Embarkasi  Bekasi maka dibutuhkan Tim Pelaksana SKM tersebut sesuai dengan ketentuan yang berlaku  (KMA  No.  633  Tahun  2020 Tentang Pedoman Pelaksanaan Reformasi Birokrasi Pada Kementerian Agama, 2020).
Sehubungan dengan hal tersebut, maka  perlu  dilaksanakan  Survei Kepuasan  Masyarakat  di  luar  musim haji,  yaitu  dengan  menyelenggarakan penelitian Indeks Kepuasan Pelayanan Masyarakat  di  UPT  Asrama  Haji Embarkasi Bekasi Tahun 2021. Masyarakat  yang  menjadi  objek penelitian kali ini adalah pengguna jasa layanan  di  Asrama  Haji  Embarkasi Bekasi pada tahun 2021.
Tujuan Survei Kepuasan Pelayanan Masyarakat/ Pengguna Jasa adalah untuk mengukur tingkat kepuasan masyarakat/
pengguna  jasa  layanan.  Hasil  Survei Kepuasan
Pelayanan
Masyarakat/Pengguna  Jasa  ini  untuk mengetahui  kelemahan  atau  kekuatan satuan  kerja  UPT  Asrama  Haji

## Wawasan:
Jurnal Kediklatan Balai Diklat Keagamaan Jakarta
P ISSN: 2548-9232; E ISSN: 2775-3573

## Volume 3 Nomor 1 Tahun 2022: 123-133
Embarkasi Bekasi sebagai unit penyelenggaraan  pelayanan,  menge- tahui kinerja pelayan, bahan penetapan kebijakan  dalam  penyelenggaraan pelayanan  dan  memacu  persaingan positif  antar  unit  pelayanan  di lingkungan  Asrama  Haji  dalam meningkatkan  Penerimaan  Negara Bukan  Pajak  (PNBP)  di  lingkungan Kementerian  Agama.  Ruang  lingkup Survei  Kepuasan  Pelayanan  Masya- rakat/Pengguna Jasa yaitu 9 (sembilan) unsur terdiri dari unsur: (1) Persyaratan;  (2)  Prosedur;  (3)  Waktu Pelayanan; (4) Biaya/Tarif; (5) Produk spesifikasi jenis pelayanan; (6) Kompetensi  pelaksana;  (7)  Perilaku pelaksana; (8) Penanganan pengaduan, saran  dan  masukan;  (9)  Sarana  dan Prasarana.

## METODE
Jenis  penelitian  yang  dipakai adalah  metode  penelitian  survei  atau secara  ringkas  biasa  disebut  metode survei yaitu penelitian yang bersumber data  dan  responden  sebagai  sampel penelitian dengan menggunakan kuesioner  sebagai  instrumen  pengum- pulan  data.  Metode  pengolahan  data dilakukan mengunakan skala persepsi (skala  likert)  yang  didukung  oleh perangkat sistem pengolahan komputer  (Sugiyoni,  2014)  (Morrisan, 2018).
Survei  dilakukan  sesuai  dengan Permenpan  RB  Nomor  14  Tahun  2017 tentang  Pedoman  Survei  Kepuasan Masyarakat  yaitu  kuesioner  untuk
responden (masyarakat/ pengguna  jasa) . Untuk  mengukur kinerja manajemen tersebut ada (tujuh) 7  kriteria  pengukuran  yaitu:  1) Kepemimpinan; (2) Perencanaan stratejik;  (3)  Pelayanan  pelanggan  dan publik;  (4)  Pengukuran,  analisis  dan penerapan  ilmu  pengetahuan  dalam manajemen; (5) Pemberdayaan sumber daya  manusia;  (6)  Proses  manajemen; (7) Hasil-hasil organisasi (Menpan-RB, 2017).
Secara teknis penyampaian kuesioner  dilakukan  dengan  meng- gunakan google form yang diisi oleh 50 responden  pada  bulan  Juli  sampai dengan  September  2021.  Pengambilan sampel  dilakukan  secara  acak  melalui daftar  buku  tamu  dan  kuitansi pembayaran  layanan  di  Asrama  Haji Embarkasi Bekasi.
Teknik  Analisa  data  meng- gunakan  teknik  analisa  deskriptif kuantitatif  (dalam  bentuk  persen). Kriteria  hasil  penelitian  kepuasan layanan  didasarkan  pada  referensi kriteria yang ditentukan  sesuai dengan Permenpan  RB  Nomor  14  Tahun  2017 tentang  Pedoman  Penyusunan  Survei Kepuasan Masyarat pada Nilai Persepsi,  Interval  IKM,  Interval Konversi  IKM,  Mutu  Pelayanan  dan Kinerja Unit Pelayanan seperti disajikan dalam Tabel 1.

## Wawasan:
Jurnal Kediklatan Balai Diklat Keagamaan Jakarta
Tabel 1. Interval IKM, Interval Konversi IKM,
Mutu Pelayanan dan Kinerja Unit Pelayanan Nilai Inteval (NI) Nilai Interval Konversi (NIK) Tingkat Mutu Kualifi- kasi 1,00 -2,59 25,00-64,99 D Tidak Baik 2,60 – 3,06 65, 00 – 76,60 C Kurang Baik 3,06 – 3,53 76,61 – 88,30 B Baik 3,53 – 4,00 88,31 – 100,00 A Sangat Baik

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Peneliti  sudah  melakukan  survei melalui  media  sosial  terhadap  50 responden.  Responden  adalah  jemaah haji tahun 2018 dan 2019 yang direkrut secara acak dari sumber buku tamu dan kuitansi  pembayaran  layanan  haji. Survei  dilakukan  terhadap  sembilan komponen  yang  dijabarkan  ke  dalam 27 unsur layanan seperti pada Tabel 2.
Tabel 2. Unsur Pelayanan SKM pada UPT
Asrama Haji Embarkasi Bekasi No Unsur Pelayanan Nama Unsur Pelayanan 1 U1 Kejelasan Pemberian Informasi (Satpam) 2 U2 Kesesuaian Prosedur Masuk Asrama (Satpam) 3 U3 Kejelasan Pemberian Informasi (Resepsionis) 4 U4 Keramahan dan Kesopanan (Resepsionis) 5 U5 Kesesuaian Pelayanan Pendaftaran pada jadwal dan tempat 6 U6 Kesesuaian Pemberian Informasi Petugas Survei 7 U7 Kemudahan Pembayaran Penggunaan Fasilitas 8 U8 Kesesuaian Pemberlakuan Tarif Layanan 9 U9 Kesesuaian Fasilitas Kamar 10 U10 Kebersihan dan Kerapihan Kondisi Kamar (Lantai Kamar/WC, dll) 11 U11 Kesesuaian Suhu Ruangan (AC) Kamar 12 U12 Kesesuaian Penerangan Lampu Kamar 13 U13 Kelayakan Fasilitas Lift/Tangga 14 U14 Keramahan dan Kesopanan (Petugas Gedung Penginapan) 15 U15 Kesesuaian Fasilitas Aula (Desain ruangan, kursi, dll) 16 U16 Kebersihan dan Kerapihan Kondisi Aula ( Lantai Gedung, aula/WC) 17 U17 Kesesuaian  Suhu Ruangan (AC) Aula 18 U18 Kesesuaian Penerangan Lampu Aula 19 U19 Keramahan dan Kesopanan (Petugas Gedung Aula) 20 U20 Kesesuaian Fasilitas Masjid dan Lapangan Manasik 21 U21 Kebersihan dan Kerapihan Masjid dan Lapangan Manasik 22 U22 Kesesuaian Fasilitas Katering 23 U23 Kesesuaian Penyajian Menu dan Cita Rasa 24 U24 Kebersihan Fasilitas Katering 25 U25 Ketepatan Waktu Penyediaan Katering 26 U26 Kemudahan Syarat Layanan 27 U27 Rekomendasi/Saran/ Masukan

## Wawasan:
Jurnal Kediklatan Balai Diklat Keagamaan Jakarta
P ISSN: 2548-9232; E ISSN: 2775-3573 Volume 3 Nomor 1 Tahun 2022: 123-133
Survei  menggunakan  skala  4. Tabel  3  menunjukkan  data  informasi
Analisis  Survei  Kepuasan  Masyarakat berdasarkan Indeks Kepuasan
Masyarakat Per Unsur Pelayanan pada
UPT Asrama Haji Embarkasi Bekasi: Tabel 3. Skor Setiap Aspek dan Unsur No Unsur Pelayanan Nilai Hasil Survei 1. Persyaratan
a. Kesesuaian Pelayanan
Pendaftaran b. Kemudahan Syarat Pelayanan 3,19 3,28 2. Sistem, Mekanisme dan Prosedur
a. Kejelasan Pemberian
Informasi (Satpam)
b. Kejelasan
Pemberian
Informasi (Resepsionist)
c. Kesesuaian Pemberian Informasi  (Petugas Survey)
3,34
3,2 3,28 3 Waktu Penyelesaian
a. Ketepatan waktu penyediaan katering sudah tepat 3,22 4 Biaya/Tarif a. Kesesuaian Tarif Layanan 3,26 5 Produk Layanan
a. Kesesuaian  Fasilitas Kamar
b. Kesesuaian  Fasilitas Aula
c. Kesesuaian  Fasilitas Masjid
d. Kesesuaian  Fasilitas Katering
e. Kesesuaian  Menu,
Jumlah  dan  Cita Rasa Katering 3,28
3,22
3,28 3,2 3,22
6 Kompetensi Pelayan
a. Kesesuaian Prosedur (Satpam) 3,2
b. Kemudahan Pembayaran Penggunaan Fasilitas (Petugas Keuangan) c. Kebersihan dan Kerapihan Kamar d. Kebersihan dan Kerapihan Aula e. Kebersihan dan Kerapihan Masjid/Lapangan Manasik f. Kebersihan Fasilitas Katering 3,24 3,18 3,22 3,26
3,2
7 Perilaku Pelayan a. Keramahan dan Kesopanan (Resepsionist) b. Keramahan dan Kesopanan  (Petugas Gedung Penginapan) c. Keramahan dan Kesopanan  (Petugas Gedung Aula 3,38 3,38 3,26 8 Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan a. Tingkat Rekomendasi/Saran dan Masukan 3,18 9 Sarana dan Prasarana a. Kesesuaian Suhu Ruangan Kamar b. Kesesuaian Suhu Ruangan Aula
c. Kesesuaian Penerangan  Lampu Kamar
d. Kesesuaian
Penerangan  Lampu Aula e. Kelayakan  Fasilitas Lift/Tangga 3,34 3,24 3,34 3,24 3,22 Rata-rata 3.25
Dalam  penghitungan  indeks kepuasan masyarakat terhadap 9 unsur diperoleh  nilai  rata-rata  tertimbang berikut.

## Wawasan:
Jurnal Kediklatan Balai Diklat Keagamaan Jakarta
P ISSN: 2548-9232; E ISSN: 2775-3573 Volume 3 Nomor 1 Tahun 2022: 123-133
𝐵𝑜𝑏𝑜𝑡 𝑛𝑖𝑙𝑎𝑖 𝑟𝑎𝑡𝑎 − 𝑟𝑎𝑡𝑎 𝑡𝑒𝑟𝑡𝑖𝑚𝑏𝑎𝑛𝑔
= 𝐽𝑢𝑚𝑙𝑎ℎ 𝐵𝑜𝑏𝑜𝑡 𝐽𝑢𝑚𝑙𝑎ℎ 𝑈𝑛𝑠𝑢𝑟
= 1 9 = 0,11
Untuk memperoleh nilai IKM unit pelayanan digunakan pendekatan nilai rata-rata  tertimbang  dengan  rumus sebagai berikut:
𝐼𝐾𝑀 = 𝑇𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑑𝑎𝑟𝑖 𝑁𝑖𝑙𝑎𝑖 𝑃𝑒𝑟𝑠𝑒𝑝𝑠𝑖 𝑃𝑒𝑟 𝑈𝑛𝑠𝑢𝑟
𝑇𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑈𝑛𝑠𝑢𝑟 𝑦𝑎𝑛𝑔 𝑡𝑒𝑟𝑖𝑠𝑖
×  𝑁𝑖𝑙𝑎𝑖 𝑃𝑒𝑛𝑖𝑚𝑏𝑎𝑛𝑔 Tabel 4 merupakan nilai rata-rata (NRR)
tertimbang per unsur merupakan  nilai  rata-rata  per  unsur dikali dengan 0,111 (penimbang).
Tabel 4. Rata-rata Skor Setiap Aspek
As pek Skor Hasil Kali Penimbang Rata- rata per aspek 1 3,19 0,35 0,36 3,28 0,36 2 3,20 0,35 0,36 3,28 0,36 3,24 0,36 3 3,22 0,35 0,35 4 3,26 0,36 0,36
5
3,28 0,36 0,36 3,22 0,35 3,28 0,36 3,20 0,35 3,22 0,35
6
3,20 0,35 0,35 3,24 0,36 3,18 0,35 3,22 0,35 3,26 0,36 3,20 0,35 7 3,38 0,37 0,37 3,38 0,37 3,26 0,36 8 3,18 0,35 0,35 9 3,34 0.37 0.36 3,24 0.36 3,34 0.37 3,24 0.36
3,24 0.36 Jumlah 3,21
Maka,  NRR  tertimbang  secara keseluruhan  adalah  3,21.  Untuk memudahkan  interpretasi  terhadap penilaian IKM antara rentang nilai 25 — 100, maka hasil penilaian rata-rata skor dikonversikan  dengan  nilai  dasar  25 dengan  rumus  IKM  Unit  Pelayanan diksli dengan 25, Nilai Konversi IKM = 3,21  x  25  =  80,33.  Dalam  rentang kulifikasi angka tersebut berada dalam kualifikasi “B”/Baik.
Secara  rinci  skor  dan  persentase per aspek terlihat dalam diagram pada Gambar 1.
Gambar 1. Skor rata-rata dan persentase setiap Aspek
Berdasarkan  data  yang  disajikan di  atas  terdapat  beberapa  temuan utama. Pertama, secara  keseluruhan indeks  layanan  sudah  mencapai kualifikasi baik dengan skor 80,33. Skor tersebut berada di tengah rentang skor yaitu 76,61 – 88,30 . Skor tersebut sudah beranjak  ke  tengah  menuju  arah kualifikasi sangat  baik. Namun demikian, masih membutuhkan upaya

## Wawasan:
Jurnal Kediklatan Balai Diklat Keagamaan Jakarta
P ISSN: 2548-9232; E ISSN: 2775-3573 Volume 3 Nomor 1 Tahun 2022: 123-133
keras  untuk  mencapai  88,31  agar mencapai kualifikasi sangat baik.
Kedua ,  hasil  survei  memberikan gambaran  bahwa  tidak  terdapat perbedaan mencolok antara skor aspek satu  dengan  lainnya.  Rentang  skor antara  0,35  sampai  0,37  dengan  rata- rata  0,6.  Namun  demikian,  data memberikan informasi mengenai aspek yang  memperoleh  rata-rata,  di  bawah rata-rata dan di atas rata-rata. Terdapat 5  aspek  yang  memperoleh  skor  rata- rata yaitu persyaratan, prosedur, tarif, produk dan sarpras. Terdapat 2 aspek yang memperoleh skor di bawah rata- rata  yaitu  kompetensi  pelayan  dan penanganan  saran  dan  aduan.  Hanya satu  aspek  yang  memperoleh  skor  di atas rata-rata yaitu perilaku pelayan.
Tentu  saja  semua  aspek  layanan dari  segi  kualifikasi  sudah  baik. Namun  tentu  saja  harapan  kedepan harus mencapai kualifikasi lebih tinggi yaitu  sangat  baik. Tentu  saja membutuhkan  perhatian  yang  serius kepada  semua  aspek  layanan  karena belum  ada  satupun  pelayanan  yang secara  parsial  mencapai  kualifikasi sangat  memuaskan.  Terlebih  dari  itu harus  ada  perhatian  khusus  untuk aspek yang skornya di bawah rata-rata yaitu  waktu  pelayan,  kompetensi pelayan  dan  penanganan  aduan.  Data ini  mengindikasikan  bahwa Pertama , responden/pelanggan merasakan bahwa  layanan  masih  lambat,  belum sesuai dengan kecepatan yang diharapkan pelanggan.
Kedua , perilaku  pelayan  sudah baik,  namun  kompetensinya  masih harus  ditingkatkan.  Kompetensi  juga sangat  terkait  dengan  kecepatan layanan karena secara logis kemahiran pelayanan berpengaruh terhadap kecepatannya.
Keempat , pelanggan masih merasakan kurangnya tanggapan terhadap  pengaduan.  Bagian  ini penting diperhatikan karena pelanggan adalah raja. Mereka ingin diperhatikan, termasuk  ketika  mereka  mengajukan pengaduan,  maka  harus  direspon dengan  cepat.    Apalagi  pelanggan layanan  haji  adalah  masyarakat  yang sangat  heterogen  baik  secara  usia maupun  status  sosial.  Selain  itu layanan  haji  melibatkan  berbagai instansi dengan peraturan dan prosedur  yang  dapat  menyebabkan masalah bagi pelaggan.

## KESIMPULAN
Berdasarkan hasil survei Kualitas Pelayanan Publik melalui Pengukuran Indeks  Kepuasan  Masyarakat  (IKM) yang  telah  dilakukan  pada  UPT Asrama Haji Embarkasi dapat disimpulkan  beberapa  hal. Pertama secara skor rata-rata keseluruhan aspek mencapai kualifikasi baik dengan skor 80,33. Kedua, tidak terdapat perbedaan mencolok  pada  sekor  sembilan  aspek. Namun terdapat aspek yang memperoleh  skor  di  bawah  rata-rata, rata-rata  dan  di  atas  rata-rata.  Pada kesembilan aspek tersebut tiga aspek di bawah rata-rata dan satu aspek di atas

## Wawasan:
Jurnal Kediklatan Balai Diklat Keagamaan Jakarta
P ISSN: 2548-9232; E ISSN: 2775-3573 Volume 3 Nomor 1 Tahun 2022: 123-133
rata-rata. Sisanya lima aspek pada skor rata-rata.
Ketiga, semua aspek memerlukan perhatian untuk perbaikan.  Namun  demikian,  aspek yang masih memperoleh skor rata-rata harus  memperoleh  perhatian  lebih banyak.
Berdasarkan temua-temuan tersebut  disarankan  beberapa  hal berikut. Pertama perlu  upaya  untuk mempertahankan  kualitas  pelayanan yang  sudah  baik  dengan  melakukan upaya peningkatan kualitas pelayanan secara  konsisten  terutama  mem- pertahankan kualitas sarana prasarana dan prosedur, sistem dan  mekanisme  pelayanan  publik.
Kedua, memberikan  pendidikan  dan pelatihan  yang  bisa  memperbaiki kompetensi    petugas  pelayanan, sehingga  dengan  adanya  pendidikan
dan  pelatihan  tersebut  diharapkan petugas dapat lebih profesional. Ketiga memperbaiki sistem penanganan pengaduan publik dengan
memanfaatkan  Teknologi  Informasi dan  Komunikasi,  sehingga  seluruh pengaduan dapat diatasi dengan cepat dan  transparan. Ketiga ,  memberikan informasi  secara  jelas  kepada  publik tentang  persyaratan  pelayanan  publik yang harus dipenuhi dengan menambah jumlah wahana informasi  dan  menempatkannya  di tempat  yang  dapat  dengan  mudah dilihat  sehingga  informasinya  dapat dibaca jelas oleh publik.

## DAFTAR PUSTAKA
Abidin, Z., Rosidi, A., Mulyono, A., Farida, A., Fakhruddin, Fauziah, M, F., Burhani, H., Koeswinarno, Fauzi, M. R., Selamet, & Atieqoh, S. (2018). Survei Kepuasan Pelayanan Jemaah Haji Di Dalam Negeri Tahun 1439 H / 2018 M . Finaka,  A.  W.  (2020). Kepuasaan  Jemaah  Haji  Indonesia  Terus  Meningkat .  Infografi. https://indonesiabaik.id/infografis/kepuasaan-jemaah-haji-indonesia-terus- meningkat
Handayani,  G.  (2017).  Analisis  Tingkat  Kepuasan  Jamaah  Haji  Dalam  Pelayanan Kementerian
Agama Kota
Cilegon.
Repository.Uinjkt.Ac.Id . http://repository.uinjkt.ac.id/dspace/handle/123456789/48799
PMA  Nomor  41  Tahun  2017  Tentang  Perubahan  Atas  Peraturan  Menteri  Agama Nomor 44 Tahun 2014 Tentang Organisasi dan Tata Kerja Unit Pelaksana Teknis Asrama Haji, (2017).
KMA No. 633 Tahun 2020 Tentang Pedoman Pelaksanaan Reformasi Birokrasi pada Kementerian Agama, 1 (2020).
Menpan-RB. (2017). Permen Pan Nomor 14 Tahun 2017 Tentang Pedoman Penyusunan Survey Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik . Morrisan. (2018). Metode Penelitian Survey . Prenada Media Grup.

## Wawasan:
Jurnal Kediklatan Balai Diklat Keagamaan Jakarta
P ISSN: 2548-9232; E ISSN: 2775-3573 Volume 3 Nomor 1 Tahun 2022: 123-133
Nurfarida,  I.  N.  (2015).  PENGUKURAN  INDEKS  KEPUASAN  PELANGGAN UNTUK  PENINGKATAN  KUALITAS  LAYANAN. Jurnal  Ekonomi MODERNISASI , 11 (2). https://doi.org/10.21067/jem.v11i2.874 Simanjutnak, P. (2011). Manajemen Evaluasi Kinerja (3rd ed.). Universitas Indonesia. Sugiyoni. (2014). Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D . Alfabeta.