## ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP APLIKASI PELAYANAN PELANGGAN DENGAN METODE CSI DAN SERVQUAL
Andreas Adi Trinoto 1 , Ahmad Zamakhsari 2
Program Studi Teknik Informatika, Universitas Indraprasta PGRI 1
Praktisi Pelayanan Pelanggan 2 a.trinoto@gmail.com 1 ,  ahmad.zamakhsari@gmail.com 2
Submitted March 3, 2021; Revised March 3, 2021; Accepted April 4, 2021

## Abstrak
Kereta  Api  Indonesia  (KAI)  sebagai  salah  satu  perusahaan  milik  negara  yang  menyediakan  jasa kepada  masyarakat  dirasakan  bagus  beberapa  tahun  kebelakang  dan  menjadi  tujuan  peneliti melakukan  survey  kepuasan  pelanggan  terhadap  aplikasi  pelayanan  pelanggan  Genesys  salah  satu produk  Microsoft  yang  sudah  terhubung  dengan  media  sosial  sebagai  aplikasi  pendukung  dalam melayani  pengguna  jasa  kereta  api.  Metode  yang  digunakan  peneliti  adalah  CSI  ( Customer Satisfaction Index ) dan Service Quality , agent kantor Kereta Api Pusat Jakarta yang mengisi quesioner sebanyak  51  dari  80  dengan  hasil  78,76%  pada  CSI  dan  0,24  pada servqual .  Aplikasi  pelayanan pelanggan  ini  berpengaruh  positip  terhadap  kepuasan  pelanggan,  sekaligus  evaluasi  bagi  penyedia aplikasi.
Kata Kunci : Aplikasi Pelayanan Pelanggan, Genesys, Kereta Api Indonesia, CSI dan ServQual.

## Abstract
Kereta Api Indonesia (KAI) as one of the state-owned companies that provide services to the public feels good a few years back and is the aim of researchers to conduct a survey of customer satisfaction with  one  of  the  Microsoft  product  Genesys  customer  service  applications  that  have  been  connected with  social  media  as  a  supporting  application  in  serving  train  service  users.  The  method  used  by researchers  is  the  CSI  (Customer  Satisfaction  Index)  and  Service  Quality,  the  Jakarta  Central Railway office agent who filled in the questionnaires as much as 51 of 80 with 78.76% results in CSI and 0.24 on servqual. This customer service application has a positive effect on customer satisfaction, as well as an evaluation for application providers.
Keyword : Customer Service Application, Genesys, Indonesian Railways, CSI and ServQual.

## 1. PENDAHULUAN
Beragam  kemajuan  teknologi  smart  card  pada dunia  transportasi  publik  [1]  “Tidak  hanya pemerintah  tidak  selalu  memuaskan  seperti yang diyakini banyak orang, tetapi ia dapat dan telah  meningkat  (atau  setidaknya  beberapa komponennya telah membaik) dalam bagaimana  ia  berinteraksi  dengan  dan  dalam apa  yang  ditawarkan  ke  warga  negara  dari waktu  ke  waktu.”  [2].  Transportasi  publik yang  bergerak  dibidang  jasa,  khususnya pada  tahapan  layanan  purna  jual  peran customer  service sangat  penting  dalam menangani  setiap  keluhan  yang  ada  dari perilaku  pelanggan  yang  mungkin  timbul [3].
Dengan  adanya customer  service yang memiliki  kemampuan  komunikasi  yang baik,  pelanggan  akan  memiliki  tempat untuk  menyampaikan  pengaduannya  dan tentunya  akan  sedikit  mengurangi  rasa kecewa  yang  mungkin  timbul  akibat  dari transaksi yang telah terjadi sebagi pengguna  jasa.  Komunikasi  yang  tepat dapat  merubah  rasa  kecewa  yang  timbul tersebut  menjadi  satu  kepuasan  bagi pengguna jasa sehingga mereka dapat tetap memutuskan  untuk  menggunakan  jasa pelayanan  kita,  inilah  yang  disebut memenangkan pengguna jasa.
Customer  Service di  PT.  KAI  berfungsi sebagai  tempat  para  pengguna  jasa  kereta api  mendapatkan  informasi,  menyam- paikan  keluhan,  menyampaikan  saran,  dan memesan  tiket.  Oleh  karena  itu  mengingat hal ini sangat penting bagi suatu pelayanan di  PT.  KAI  untuk  memuaskan  pengguna jasa.  Kepuasan  memiliki  hubungan  yang selaras  dengan  kinerja  dan  harapan. Seseorang  akan  merasa  puas  jika  harapan atas  kinerja,  sama  dengan  atau  melebihi dari  kinerja  yang  benar-benar  terjadi,  dan sebaliknya.  Konsep  kepuasan  pelanggan memiliki  pengertian  tingkat  kepuasan seseorang  pelanggan  atau  pemakai  jasa setelah  membandingkan  kenyataan  dari kinerja  atau  hasil  yang  dirasakan  dengan harapan  dan  persepsinya  terhadap  jasa tersebut [4].
Kepuasan  pelanggan  tidak  selalu  disertai loyalitas  terhadap  transportasi  berbasis  rel ini  [5]  akan  tetapi  berbagai  inovasi  yang dikeluarkan oleh PT.  KAI boleh dikatakan penting  untuk  merespon  segala  kendala dalam  pelayanan  transportasi  kepada publik  [6].  Penulis  meneliti  aplikasi pelayanan pelanggan agar mendapat perspektif  imbang  antara  penyedia  jasa transportasi  dalam  hal  ini  PT.  KAI  dan korporasi dibalik aplikasi pelayanan pelanggan dalam menjawab perkembangan teknologi
yang terkini dan dapat memudahkan  pelanggan  kereta  serta  kerja sama yang berkelanjutan.
Penelitian  ini  sendiri  dilakukan  langsung ke masing-masing petugas customer service yang  ada  di  PT.  KAI  untuk mengetahui  bagaimana  mereka  melayani setiap pelanggan yang menghubungi mereka, hal apa saja yang biasanya mereka dapat  dari  pelanggan,  dan  untuk  menge- tahui  respon  dari  tiap  petugas customer service dalam  menghadapi  setiap  pelang- gan  yang  menghubungi  mereka.  Melalui Genesys ,  aplikasi call  centre ,  yang dikembangkan  oleh  rekan  kerja  PT.KAI
dimana aplikasi ini telah terhubung dengan media sosial seperti Facebook dan Twitter.
Sumber : penulis, 2020
Gambar 1. Flow Genesys di Contact Center Customer Service Inbound

## 2. METODE PENELITIAN
Penelitian kualitative ini dilakukan dengan menggunakan  metode Customer  Satis- faction  Index (CSI)  berfungi  untuk mengukur tingkat  kepuasan secara menye- luruh  dengan  melihat  tingkat  kepentingan dari atribut- atribut jasa. Untuk menjadikan pelanggan sebagai pusat dengan mengetahui  hak  dan  keinginan  sehingga tercapai  tujuan  yang  sama,  pada  akhirnya didapatilah pelanggan setia [7].
Untuk  mengetahui  besarnya  CSI,  maka dapat dilakukan langkah – langkah sebagai berikut [8]:
 Menentukan tingkat harapan / mean importance score (MIS).
 Menentukan  nilai  rata-rata  tingkat kenyataan yang dirasakan
pelanggan  /  pengguna  jasa  tiap variabel  atau  pernyataan  /  Mean Satisfaction Score (MSS).
 Membuat  bobot  nilai  MIS  per atribut  terhadap  total  MIS  seluruh atribut / Weight Factor (WF).  Membuat Weight  Score (WS)
Bobot  ini  merupakan  perkalian antara  WF  dengan  rata-rata  tingkat kenyataan pelayanan yang
dirasakan  sebagai  MSS  ( Mean Satisfaction Score ).
Sampel  yang  di  tes  sebesar  51  dari  80 populasi pegawai customer service PT.KAI,  dengan  22  pernyataan.  Skor  CSI untuk tiap  pernyataan bagi masing-masing
KAI Call Centre/ Customer Service Genesys
pegawai dapat dihitung berdasarkan rumus berikut:
(1) Dimana
T : total skor harapan dan kualitas dari tiap atribut
5 : nilai maksimum pada skala pengukuran likert
Y : nilai total rata-rata harapan

## Tabel 1. Kriteria Tingkat Kepuasan
No Nilai CSI % Keterangan 1 81 % - 100 % Sangat Puas 2 66 % - 80 % Puas 3 51 % - 65 % Cukup Puas 4 35 % - 50 % Kurang Puas 5 0 % - 34 % Tidak Puas Sumber : [6]
Bila  nilai  yang  didapat  diatas  50%,  maka dapat  dikatakan  bahwa  pengguna  jasa sudah  merasa  puas  sebaliknya  bila  nilai CSI  di  bawah  50%  pengguna  jasa  belum dikatakan puas.
Metode Service  Quality digunakan  untuk mengetahui  dan  menilai  kualitas service atau  jasa  yang  diberikan  oleh  pihak  yang memberikan  jasa  dalam  hal  ini  PT.KAI kepada  publik  yang  menggunakannya [9][10].
Rumus yang digunakan adalah :
Q = P – E        (2)
Dimana:
Q = Kualitas Pelayanan Pelanggan E = Harapan Pelanggan atas Kualitas Pelayanan P = Pelayanan yang sesungguhnya diterima

## 3. HASIL DAN PEMBAHASAN
Berdasarkan langkah-langkah diatas, maka dapat  dihitung  nilai  Customer  Satisfaction Index  (CSI)  tiap  variabel  dari  tiap pernyataan  untuk  mengetahui  tingkat kepuasan aplikasi. Berikut rangkuman hasil olah data kuesioner pada tabel 2.
Tabel 2. Hasil olah data CSI No Pernyataan Hara pan (I) Kua litas (P) Skor (S) Dimensi Akses dan Keamanan 1 Aplikasi ini mudah di akses dan di navigasi. 4.28 4.04 17.27 2 Aplikasi ini selalu ada, selalu tersedia, dan mudah ditemukan. 3.96 5.00 17.09 3 Aplikasi ini memiliki keamanan yang memadai untuk melakukan transaksi 4.10 3.82 15.67
Dimensi Fasilitas Penunjang Memadai 4 Aplikasi  ini  memiliki fasilitas pencarian kontak yang memadai 4.31 3.94 17.00 5 Aplikasi ini memiliki tautan (links) yang valid dan beragam. 3.82 4.14 15.82 6 Aplikasi ini dapat dipersonalisasi sesuai dengan keinginan pengguna 3.90 3.57 13.93 7 Aplikasi ini memiliki kecepatan yang memadai ketika dibuka 3.53 4.22 14.88 8 Aplikasi ini memiliki fitur interaktif yang banyak dan beragam 3.98 4.10 16.31 9 Informasi yang tersedia dalam aplikasi sangat berguna bagi saya 4.08 3.88 15.83 10 Informasi yang tersedia dalam aplikasi ini lengkap atau komprehensif 3.90 4.35 16.99 Dimensi Penunjang Kebutuhan Pelanggan 11 Informasi yang tersedia dalam aplikasi ini disajikan dengan jelas dan mudah dipahami. 4.28 3.86 16.51 12 Informasi yang tersedia dalam aplikasi ini ringkas namun padat. 3.49 4.00 13.96
13 Informasi yang tersedia dalam Aplikasi ini akurat dan dapat dipercaya. 4.41 3.86 17.04 Dimensi Desain 14 Dalam aplikasi ini tersedia sumber atau
kontak informasi yang bisa dihubungi (nomor telefon, alamat email, dan lain- lain). 3.77 3.77 15.95 15 Dalam aplikasi ini tersedia informasi yang bersifat umum tentang organisasi atau perusahaan pemiliki aplikasi ini (visi, misi, tujuan organisasi, struktur organisasi, dan lain- lain) 3.90 3.71 14.46 16 Dalam aplikasi ini tersedia informasi tentang hak dan kewajiban pengguna 3.90 3.57 13.93 17 Dalam Aplikasi ini tersedia informasi tentang layanan yang dapat dimanfaatkan pelanggan/pengguna. 3.67 3.41 12.51 18 Tampilan  aplikasi  ini tampak menarik (atraktif). 4.20 3.69 15.47 19 Tampilan aplikasi ini tertata dengan rapi 4.18 3.98 16.62 20 Aplikasi ini menggunakan ukuran font yang proporsional 4.53 4.02 18.21 21 Aplikasi ini menggunakan tatawarna yang serasi 4.14 3.94 16.31 22 Aplikasi ini menggunakan fasilitas multimedia dengan tepat dan proporsional 4.39 4.02 17.66 Total 88.72 (Y) 349.39 (T) Sumber : penulis, 2020
Dari  tabel  1  dapat  dilihat  semua  nilai kolom  harapan  (I)  dan  kualitas  (P)  pada tiap pernyataan
sudah
didapatkan.
Selanjutnya  menentukan  nilai  skor  (T) pada tiap pernyataan dengan cara mengkalikan  nilai  I  dan  nilai  P  pada  tiap pernyataan.  Langkah  selanjutnya  untuk mendapatkan  nilai  yang  akan  digunakan
pada  perhitungan  CSI  ada  menjumlahkan total  nilai  I  (Y)  dan  nilai  total  S  (T) sehingga  didapatkan  nilai    Y=  88.72  dan nilai T= 349.39.
Selanjutnya nilai Y dan nilai T dimasukkan ke  dalam  rumus  CSI  untuk  mendapatkan nilai  CSI  pada  penelitian  ini,  berikut  ini adalah perhitungan rumus CSI :
CSI = x 100 % = 78.76 %
Tahap  berikutnya  adalah servqual untuk menentukan tingkat kualitas aplikasi
Genesys yang  dinilai  oleh  pihak Customer Service PT.  KAI.  Data  yang  sudah didapatkan  diolah  dengan  menggunakan metode Service Quality pada tabel 3.

## Tabel 3. Hasil olah data ServQual
N o Pernyataan Harap an (E) Kual itas (P) Skor (Q) Dimensi Akses dan Keamanan 1 Aplikasi ini mudah di akses dan di navigasi. 4.04 4.27 0.23 2 Aplikasi ini selalu ada, selalu tersedia, dan mudah ditemukan. 3.96 5.00 1.04 3 Aplikasi ini memiliki keamanan yang memadai untuk melakukan transaksi 4.10 3.82 0.28 Dimensi Fasilitas Penunjang Memadai 4 Aplikasi ini memiliki fasilitas pencarian kontak yang memadai 4.31 3.94 -0.37 5 Aplikasi ini memiliki tautan (links) yang valid dan beragam. 3.82 4.14 0.32 6 Aplikasi ini dapat dipersonalisasi sesuai dengan keinginan pengguna 3.90 3.57 -0.33 Dimensi Kualitas Informasi 7 Aplikasi ini memiliki kecepatan yang memadai ketika dibuka 3.53 4.22 0.69 8 Aplikasi ini memiliki fitur interaktif yang banyak dan beragam 3.98 4.10 0.12 9 Informasi yang tersedia dalam aplikasi sangat berguna bagi saya 4.08 3.88 -0.2 10 Informasi yang tersedia dalam aplikasi ini lengkap atau komprehensif 3.90 4.35 0.45
Dimensi Penunjang Kebutuhan Pelanggan 11 Informasi yang tersedia dalam aplikasi ini disajikan dengan jelas dan mudah dipahami. 4.28 3.86 -0.42 12 Informasi yang tersedia dalam aplikasi ini ringkas namun padat. 3.49 4.00 0.51 13 Informasi yang tersedia dalam Aplikasi ini akurat dan dapat dipercaya. 4.41 3.86 -0.55 Dimensi Desain 14 Dalam aplikasi ini tersedia sumber atau kontak informasi yang bisa dihubungi (nomor telefon, alamat email, dan lain- lain). 3.24 3.76 0.52 15 Dalam aplikasi ini tersedia informasi yang bersifat umum tentang organisasi atau perusahaan pemiliki aplikasi ini (visi, misi, tujuan organisasi, struktur organisasi, dan lain-lain) 3.90 3.71 -0.19 16 Dalam aplikasi ini tersedia informasi tentang hak dan kewajiban pengguna 3.90 3.57 -0.33 17 Dalam Aplikasi ini tersedia informasi tentang layanan yang dapat dimanfaatkan pelanggan/pengguna. 3.67 3.41 -0.26 18 Tampilan aplikasi ini tampak menarik (atraktif). 4.20 3.69 -0.51 19 Tampilan aplikasi ini tertata dengan rapi 4.18 3.98 -0.2 20 Aplikasi ini menggunakan ukuran font yang proporsional 4.53 4.02 -0.51 21 Aplikasi ini menggunakan tatawarna yang serasi 4.14 3.94 -0.2 22 Aplikasi ini menggunakan fasilitas multimedia dengan tepat dan proporsional 4.39 4.02 -0.37 Total rata-rata 4.04 4.28 Sumber : penulis, 2020
Dari  tabel  3  terdapat  hasil  4.04  yang didapat  dari  total  skor  206  pada  kolom harapan  dibagi  51  jumlah  dari  responden. Dan  angka  4.28  didapatkan  dari  total  skor 218  pada  kolom  kualitas  (P)  dibagi  51 jumlah  responden.  Perhitungan  yang  sama
digunakan untuk mendapatkan nilai harapan  dan  kualitas  pada  tiap-tiap pernyataan berikutnya. Selanjutanya nilai P dikurangi dengan nilai E untuk menghasilkan  nilai  Q  dan  perhitungan inipun  digunakan  pada  setiap  pernyataan yang ada.
𝑆𝑒𝑟𝑣𝑖𝑐𝑒 𝑄𝑢𝑎𝑙𝑖𝑡𝑦 = 4.28 − 4.04 = 0.24

## 4. SIMPULAN
Secara  keseluruhan  tingkat  kepuasan Customer  Service PT.  KAI  terhadap aplikasi Genesys dengan  menggunakan metode  perhitungan Customer  Satisfaction Index (CSI) sebesar 78.76%, yang dapat di artikan  bahwa Customer  Service PT.  KAI
merasa puas menggunakan aplikasi
Genesys .  Ukuran  font,  gap  dan  tampilan atraktif  menjadi  evaluasi  perbaikan  bagi pengelola  agar  PT.  KAI  lebih  maksimal dalam memberikan pelayanan dengan nilai negatif sebesar 13 dari 22 pernyataan.yang di uji.
Untuk  meningkatkan  pelayanan Customer Service PT.KAI,  disarankan  menggunakan atau  menerapkan  fitur  efektifitas  pekerja dalam  merespon  tiap  masukkan  atau keluhan sehingga tercipta nuasa kerja yang profesional,  selain  memperbaiki  aplikasi Genesys hasil dari penelitian ini.

## DAFTAR PUSTAKA
[1] F.  Kurauchi, Public  Transport
Planning  with  Smart  Card  Data . CRC Press, 2017. [2] F. V. Morgeson, Citizen Satisfaction .  Palgrave  Macmillan,
2014.
[3] I. G. Mahatma and Y. Bakti, Public Transport  Passengers’  Behavioural Intentions_ Paratransit in Jabodetabek-Indonesia . Springer International Publishing, 2014.
[4] V. R. Bolang, J. D. . Massie, and A. S. Soegoto, “Peran Pelayanan Teller
dan  Costumer  Service  Terhadap Kepuasan  Pelanggan  Pada  Bank BRI  Unit  Karombasan  Cabang Manado,” J.  EMBA ,  vol.  3,  no.  3, pp. 1126–1139, 2015.
[5] Hatane  Semuel  and  Nadya  Wijaya, “Service  Quality,  Perceive  Value,
Satisfaction,  Trust,  Dan  Loyalty Pada  Pt.  Kereta  Api  Indonesia Menurut Penilaian Pelanggan
Surabaya,” J. Manaj. Pemasar. , vol.
4, no. 1, pp. 23–37, 2009.
[6] G. Anggadwita, “Service Innovation in  Public  Sector :  A  Case  Study  on PT.  Kereta  Api  Indonesia,” J.  Soc. Dev. Sci. , vol. 4, no. 7, pp. 308–315,
2013.
[7] B. Liu, “Customer satisfaction index model building and empirical
research  of  sports  fitness  and
entertainment  industry,” Int.  Conf.
Manag.  Serv.  Sci.  MASS  2011 , 2011. [8] Tjiptono, Fandy. Service Management. Andi Offset. Yogyakarta 2012. [9] A.  Yildirim,  S.  Ozcan,  and  K.  E.
Yildirim,  “Integrated  Usage  of  the
SERVQUAL  and  Quality  Function Deployment  Techniques  in  the Assessment of Public Service
Quality:  The  Case  of  Ardahan Municipality,” Bus.  Econ.  Res.  J. , vol. 10, no. 4, pp. 885–901, 2019.
[10]  Z. Shi and H. Shang, “A Review on Quality of Service and SERVQUAL Model,”  in HCI  in  Business,
Government and Organizations ,
2020, pp. 188–204.