## Tingkat Kepuasan Pelanggan terhadap Kualitas Pelayanan Pada CV Jia Pradana dengan Metode Servqual
Felix Wuryo Handono #1 , Hafis Nurdin *2 , Sumarna *3
# Program Studi Sistem Informasi, Universitas Bina Sarana Informatika Jalan Kamal Raya No 18, Ringroad Barat, Cengkareng, Jakarta Barat
1 felix@bsi.ac.id
* Program Studi Sistem Informasi, Sekolah Tinggi Manajemen Informatika dan Komputer Nusa Mandiri Jalan Kramat Raya No. 18, Jakarta Pusat
2 hafis.nnr@bsi.ac.id
3 sumarna@bsi.ac.id
Abstrak —  CV  Jia  Pradana  menyediakan  beberapa  layanan  jasa diantaranya konsultan dibidang teknologi Informasi, multimedia seperti  grafis  desain,  dokumentasi  photo  maupun  video  sampai dengan  pengadaan  barang.  Beberapa  produk  jasa  yang diberikan tersebut membutuhkan penjelasan dan interaksi yang baik  antara  CV  Jia  Pradana  sebagai  perusahaan  penyedia dengan  kustomer  yang  membutuhkan  layanan  tersebut. Diharapkan  staff  yang  bekerja  di  dalam  perusahaan  mampu dalam memberikan Informasi mengenai produk dan memberikan  bantuan  pelayanan  terhadap  produk  yang  sedang digunakan  dengan  baik.  Penting  bagi  Perusahaan  untuk  tetap dapat  mempertahankan  kepercayaan  dan  kepuasan  pelanggan agar  dapat  terus  menggunakan  jasanya.  Dengan  jumlah pelanggan  yang  ada,  muncul  pertanyaan    apakah  dengan layanan  yang  diberikan  saat  ini  sudah  memberikan  kepuasan kepada  pelanggan  dan  berkontribusi  pada  bertambahnya jumlah  pelanggan.  Untuk  dapat  mengetahui  tingkat  kepuasan pelanggan  perlu  dilakukan  pengukuran  tingkat  kepuasan  yang melibatkan  pengguna  jasa.  Pengukuran  menggunakan  metode servqual  dengan  lima  dimensi  dari  kualitas  jasa  yakni: Tangibles,  Reliability,  Responsiveness,  Assurance  dan  Emphaty. Dengan  pengukuran  ini  akan  dapat  terlihat  tingkat  kepuasan pelanggan. Hasil penelitian yang didapat dari 100 sample adalah bahwa  layanan  yang  diberikan  oleh  perusahaan  belum memberikan  kepuasan  kepada  pelanggan.  Dimensi  yang mempengaruhi  secara  signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan hanya  terdapat  pada  dimensi  Assurance  dan  Emphaty.  Gap Analysis  juga  dilakukan  sebagai  acuan  manajemen  untuk memperbaiki  kinerja  perusahaan.  Selisih  gap  dua  terbesar dimana perusahaan dapat fokus untuk memperbaiki kinerja ada pada dimensi Tangibles dan Reliability.
Kata kunci — CV JIA Pradana, Gap Analysis, Kualitas Pelayanan, Metode Servqual, Assurance dan Emphaty.

## I. P ENDAHULUAN
Di  era  perdagangan  bebas,  UMKM  dan  perusahaan diharapkan  mampu  bersaing  secara  global.  UMKM  menjadi bagian  penting  dalam  pembangunan  perekonomian  karena dalam  proses  bisnisnya,  UMKM  menerapkan  sistem kekeluargan  dan  kerja  sama  sehingga  dapat  mengangkat perekonomian  dan  sosial  masyarakat  yang  lebih  merata  [1]. Sama  halnya  dengan  UMKM,  Perusahaan  di  Indonesia berdasarkan  sensus  ekonomi  tahun  2016  oleh  Badan  Pusat Statistik  (BPS)  tercatat  ada  sebanyak  26,7  juta  perusahaan, bertambah  sekitar  3,98  juta  perusahaan  baru  sejak  sensus ekonomi tahun 2006 dengan jumlah 22,7 juta perusahaan [2]. Perkembangan  jumlah  penduduk  dan  berkembangnya trend usaha  modern  seperti  bisnis online memiliki  andil  dalam pertumbuhan ekonomi di Indonesia.
Namun  pada  perkembangannya  tidak  sedikit  UMKM maupun  perusahaan  yang  mengalami  kendala  dalam membangun  bisnis  ekonominya,  di  antaranya  keterbatasan modal,  ilmu  pengetahuan  terkait  pemanfaatan  teknologi, bagaimana  melakukan  pemasaran  yang  efektif,  inovasi terhadap  produk  yang  dijual  sampai  dengan  bagaimana mempertahankan pelanggan yang sudah ada. Kendala-kendala tersebut  pada  akhirnya  mengarah  pada  menurunnya  jumlah penjualan atau jumlah pelanggan yang datang.
CV  Jia  Pradana  merupakan  perusahaan  yang  berdiri  pada tahun 2018. Perusahaan  yang berlatar teknologi Informasi  ini menyediakan  jasa  layanan  konsultan  teknologi  Informasi, multimedia,  dokumentasi  dan  lainnya,  memiliki  beberapa pelanggan tetap maupun tidak tetap.
Sama  halnya  kendala  yang  dialami  oleh  perusahaan  pada umumnya,  agar  dapat  terus  meningkatkan  pendapatan  atau hasil  dari  usaha.  Perusahaan  ini  harus  mampu  bersaing  dan bertahan  di  era  perdagangan  bebas  saat  ini.  Peningkatan
kualitas layanan terus dilakukan dalam upaya mempertahankan  pelanggan  yang  sudah  ada  dan  menarik calon  pelanggan  agar  menggunakan  layanan  yang  diberikan oleh CV Jia Pradana.
Beberapa  hal  yang  dilakukan  oleh  CV  Jia  Pradana diantaranya  memberikan  penjelasan  materi  produk  kepada staff dan melakukan evaluasi dengan tujuan staff yang berada di  lingkungan  perusahan  memahami  produk  yang  ditawarkan dan memberikan penjelasan yang baik tentang produk tersebut kepada  konsumen.  Pemberian  materi  lainnya  seperti  cara berkomunikasi  dan  bersikap  staff  juga  turut  dilakukan  untuk memberikan  kontribusi  yang  baik  terhadap  kepuasan pelanggan.
Dari pemberian materi tersebut, CV Jia Pradana perlu untuk mengetahui  apakah  metode  yang  digunakan  berhasil  atau tidak  dalam  memberikan  kepuasan  kepada  pelanggan.  Pada tahap  keputusan  pembelian,  konsumen  dihadapkan  pada kondisi  dimana  ada  niat  untuk  membeli  dipengaruhi  oleh faktor  situasional  atau  sikap  orang  lain  yang  akan mempengaruhi  jenis  keputusan  pembeliannya[3].  Tentunya dari penggunaan metode yang dilakukan oleh CV Jia Pradana diharapkan  dapat  memberi  pengaruh  yang  baik  terhadap keputusan pelanggan untuk menggunakan jasa dari perusahaan  tersebut.  Penelitian  kualitas  layanan  kepada pelanggan  ini  dilakukan  setelah  pelanggan  menerima  produk layanan  jasa  atau  setelah  pelanggan  mendapatkan  penjelasan terhadap produk yang akan digunakan. Setelah hasil penelitian didapat,  maka  perusahaan  dapat  melakukan  upaya  untuk memperbaiki atau meningkatkan pelayanan perusahaan.
Teknologi  Informasi  yang  menjadi  basis  layanan  yang diberikan  oleh  CV  Jia  Pradana,  umum  digunakan.  Aryo  Tri Sambodo  dan  Harya  Bima  Dirgantara  menyampaikan teknologi  informasi  merupakan  penyebab  perubahan trend yang  cepat  dan  dapat  mempengaruhi  banyak  hal  [4].  Terjadi transformasi  media  pemasaran  dari  konvensional  ke  digital yang  kini  banyak  dilakukan  oleh  pelaku  usaha.  Pertumbuhan e-commerce  sendiri  di  Indonesia  mencapai  78  persen  pada tahun 2018 [5].  Perubahan media layanan tersebut perlu juga dikaji  apakah  keputusan  tersebut  mempengaruhi  tingkat penggunaan jasa ataupun penjualan. Penelitian yang dilakukan oleh Aryo Tri Sambodo dan Harya Bima Dirgantara terhadap bhinneka.com, menggunakan Social Media merupakan contoh studi  kasus  penelitian  kepuasan  pelanggan  terhadap  layanan yang  diberikan  secara  digital  dengan  mengambil  data kepuasan pelanggan melalui media sosial. dimana penelitiannya bertujuan agar dapat mengidentifikasi kepuasan konsumen  dan  menemukan  dimensi  kualitas  pelayanan  yang paling mempengaruhi kepuasan konsumen.
Dari  hasil  penelitian  yang  dilakukannya  didapat  bahwa dimensi  reliability  yakni  dimensi  yang  menjelaskan  tentang kecepatan  dan  ketepatan  pelayanan  yang  paling  memiliki pengaruh terhadap kepuasan pelanggan.
Penelitian  serupa  lainnya  adalah  analisis  kualitas  layanan pada e-commerce seperti  Lazada.  Penelitian  menggunakan enam  dimensi  kualitas  pelayanan  dimana  hasil  yang  didapat
dari  penelitian  tersebut  bahwa  pada  keenam  dimensi  belum memenuhi ekspektasi konsumen [6].
Berangkat  atas  penelitian  yang  dilakukan  sebelumnya  dan menjadi  bahan  acuan  dalam  menentukan  kualitas  layanan pada  perusahaan,  CV  Jia  Pradana  perlu  untuk  mengetahui tingkat  kepuasan pelanggannya dan  menentukan sejauh  mana tingkat  kepuasan berkontribusi kepada jumlah pelanggan dari perusahaan ini.
Penelitian  terhadap  kepuasan  pelanggan  harus  sesuai dengan  10  dimensi  dimana  ke-10  dimensi  ini  termasuk deskripsinya berfungsi sebagai struktur dasar domain kualitas layanan  [7],  namun  dalam  perkembangannya,  dari  ke-10 dimensi tersebut kemudian terangkum kedalam 5 dimensi saja [8].
Penilaian  kualitas  layanan  pada  CV  Jia  Pradana menggunakan lima dimensi dari kualitas jasa yakni: Tangibles (Bukti  Fisik), Reliability (Kepercayaan), Responsiveness (Daya tanggap), Assurance (Jaminan), dan Emphaty (Empati). Dengan  menggunakan  lima  dimensi  kualitas  ini  diharapkan akan terlihat tingkat kepuasan pengguna jasa CV Jia Pradana.
Selain  penelitian  terhadap  kepuasan  pelanggan, penelitian  dilanjutkan  dengan  melakukan  analisis gap untuk mengetahui  seberapa  besar gap yang  ada  antara  kenyataan yang  diterima  pelanggan  dibandingkan  dengan  yang diharapkan. Hal tersebut bermanfaat bagi  manajemen sebagai acuan  atau  rekomendasi  untuk  memperbaiki  secara  spesifik dimana kualitas pelayanan perlu ditambahkan atau ditingkatkan.

## II. U RAIAN P ENELITIAN
Penelitian ini adalah penelitian langsung ke perusahaan dan pelanggan  untuk  mendapatkan  Informasi  yang  berhubungan dengan kualitas layanan perusahaan. Penelitian  menggunakan beberapa metode diantaranya:
A. Literature Review
Materi  diambil  dari  buku,  literatur  maupun  halaman  web yang  berkaitan  dengan  penelitan  untuk  dijadikan  sumber Informasi yang dapat membantu penelitian ini.

## B. Interview
Interview  kepada  pihak-pihak  yang  terlibat  langsung dengan  materi  penelitian  yakni  staff  administrasi,  staff teknologi  Informasi  dan  pihak  lain  yang  terkait  dengan penelitian ini.
C. Pengumpulan Data
Menggunakan jenis data primer, yakni data yang diperoleh langsung  dari  sumber.  Data  primer  yang  digunakan  adalah data  kuesioner  kepada  pelanggan  CV  Jia  Pradana.  Teknik pengambilan  sampel  menggunakan  metode Non-Probability Sampling  dimana  pengambilan  sampel  terdiri  dari  100  orang pelanggan  yang  datang  ke  kantor  CV  Jia  Pradana.  Penelitian menggunakan metode servqual dimana penilaian menggunakan  lima  dimensi  kualitas  jasa  yakni: tangibles , reability,  responsiveness,  assurance dan emphaty .  Berikut detail indikator penilaian dari kelima dimensi kualitas jasa:
TABEL I J UMLAH I NDICATOR P ER D IMENSI No Dimensi Jumlah 1 Tangibles 6 2 Reliability 6 3 Responsiveness 6 4 Assurance 6 5 Empaty 6

## III. M ETODOLOGI DAN A NALISIS

## A. Metode Servqual
Dikembangkan oleh Parasuraman, Zeithaml dan Berry yang digunakan  untuk  menjelaskan  kepuasan  pelanggan  dalam menggunakan  suatu  produk  atau  jasa,  bertujuan  untuk membantu para pimpinan suatu organisasi maupun perusahaan dalam  menganalisa  sumber  masalah  kualitas  produk  dan  jasa [9].
1)  Uji  Validitas: Validitas  adalah  suatu  ukuran  yang menunjukkan  bahwa  variabel  yang  diukur  memang  benar- benar variabel yang hendak diteliti oleh peneliti [10].
Untuk  kuesioner  yang  digunakan,  dilakukan  pengujian validitas  dengan  Teknik  korelasi  Pearson  Product  Moment, dengan rumus pengujian sebagai Berikut [11]:
ℎ
=
∑ ∑ ∑ ∑ ² (∑ )² ∑ ² (∑ )² (1)
keterangan : r hitung = Koefisien Korelasi n = Jumlah responden X = Skor tiap indikator Y = Skor total
kemudian dihitung dengan Uji-t dengan rumus:
ℎ = √ ² (2)
dengan : t = Nilai t hitung r = Koefisien korelasi hasil r hitung n = Jumlah responden Distribusi  (Tabel  t)  untuk  nilai  α  adalah  0.05  dan  derajat kebebasan  (dk  =  n-2),  maka  jika  hasil  yang  didapat  adalah  t hitung  >  t  tabel  berarti  tiap  indikator  yang  digunakan  adalah valid dan dapat digunakan.
2)  Uji  Reliabilitas: Reliabilitas  menunjuk  pada  pengertian bahwa  instrument  yang  digunakan  dalam  penelitian  dapat dipercaya  sebagai  alat  pengumpulan  data  dan  mengungkap Informasi yang benar di lapangan [12].
Uji  reliabilitas  digunakan  untuk  mengukur  konsistensi setiap  indikator  dalam  kuesioner.  Untuk  menentukan reliabilitas  data  yang  dikumpulkan,  digunakan  Cronbach Alpha  melalui  program  IBM  SPSS  22.  Setiap  indikator  pada
kuesioner  dikatakan  reliable  apabila  nilai  Cronbach  Alpha lebih besar 0,6.

## B. Analisis GAP
Gap Analisys merupakan    salah  satu    alat  yang    dapat digunakan  untuk  mengevaluasi  kinerja  karyawan[13].
Pendekatan  menggunakan Gap Analisys sering  kali digunakan  manajemen  untuk  dijadikan alat pengukur  kualitas pelayanan. Parasuraman, Zeithaml dan Berry
mengembangkan lima Gap yang dapat digunakan sebagai alat pengukuran [14], yakni:
Persepsi Manajemen, perbedaan antara penilaian pelayanan menurut pengguna dan persepsi manajemen mengenai harapan pengguna.
Spesifikasi Kualitas, kesenjangan antara harapan pengguna layanan  dengan  persepsi  manajemen  terhadap  penilaian spesifikasi kualitas.
Penyampaian  Pelayanan,  kesenjangan  spesifikasi  kualitas jasa dan penyampaian layanan.
Komunikasi Pemasaran, kesenjangan penyampaian layanan dengan komunikasi eksternal.
Pelayanan  yang  dirasakan,  perbedaan  persepsi  antara layanan  yang dirasakan dan  yang diharapkan oleh pelanggan. Jika  terbukti  keduanya,  maka  akan  berpengaruh  terhadap dampak dan citra pemberi layanan.
Penelitian  ini  menggunakan  Analisa  GAP  5,  yaitu  GAP  = nilai  kenyataan  yang  diterima  konsumen  –  nilai  harapan konsumen [15].

## IV. H ASIL DAN P EMBAHASAN
Dari  responden  yang  mengisi  kuesioner  dapat  diklasifikasi sebagai Berikut: responden pria sebanyak 64 orang sedangkan responden wanita sebanyak 36 orang.
Gambar. 1  Perbandingan jumlah responden berdasar jenis kelamin
Tidak  ada  responden  dengan  usia  dibawah  20  tahun,  23 responden  pada  rentang  usia  21  hingga  30  tahun,  35 responden  pada  rentang  usia  31  hingga  40  tahun  dan  42 responden pada usia diatas 40 tahun.
Jenis Kelamin
pria wanita
Gambar 2. Perbandingan jumlah responden berdasar usia.
Hasil  uji  validitas  terhadap  30  indikator  yang  digunakan didapat satu indikator pada dimensi tangibles dinyatakan tidak valid  karena  r  item  lebih  kecil  dari  r  table.  Selanjutnya dilakukan  penyesuaian  kembali  dengan  mengeluarkan  satu indikator  tidak  valid  dan  kembali  melakukan  pengujian validitas dengan hasil akhir semua indikator dinyatakan valid.
TABEL III H ASIL U JI V ALIDITAS
No Indikator t hitung Hasil 1 T1 0.477 Valid 2 T2 0.412 Valid 3 T3 0.411 Valid 4 T4 -0.026 Invalid 5 T5 0.358 Valid 6 T6 0.575 Valid 7 R1 0.359 Valid 8 R2 0.470 Valid 9 R3 0.402 Valid 10 R4 0.615 Valid 11 R5 0.443 Valid 12 R6 0,354 Valid 13 RE1 0.317 Valid 14 RE2 0.609 Valid 15 RE3 0.642 Valid 16 RE4 0.677 Valid 17 RE5 0.518 Valid 18 RE6 0.319 Valid 19 A1 0.879 Valid 20 A2 0.881 Valid 21 A3 0.800 Valid 22 A4 0.835 Valid 23 A5 0.941 Valid 24 A6 0.941 Valid 25 E1 0.584 Valid 26 E2 0.834 Valid 27 E3 0.802 Valid 28 E4 0.770 Valid 29 E5 0.676 Valid 30 E6 0.884 Valid
Hasil uji Reliabilitas yang dilakukan dengan menggunakan SPSS  22,  didapat Cronbach  Alpha dimensi tangibles dengan nilai expectation 0,242  dan perceived 0,245  hal  ini menunjukkan  bahwa  pada  data  kepuasan  pelanggan  dimensi tangibles belum  dapat  diandalkan  karena Cronbach  Alpha
dibawah 0,6. Pada dimensi reliability didapat nilai expectation 0,385 dan perceived 0,381. Dengan Cronbach Alpha dibawah 0,6  menunjukkan  data  kepuasan  pelanggan  pada  dimensi  ini juga  belum  dapat  diandalkan.  Pada  dimensi responsiveness nilai expectation 0,524  dan perceived 0,536.  Sama  dengan pengujian pada dimensi sebelumnya, pada dimensi responsiveness ini didapat data kepuasan pelanggan yang juga belum dapat diandalkan karena nilai dibawah Cronbach Alpha 0,6.  Pada  pengujian  dimensi Assurance didapat  nilai expectation 0,946  dengan perceived 0,943.  Dengan  data kepuasan pelanggan berdasar nilai Cronbach Alpha diatas 0,6 maka, dimensi responsiveness dapat diandalkan. Pada dimensi Empathy nilai expectation 0,854  dan  nilai perceived 0,848. Pada  dimensi  ini,  data  kepuasan  pelanggan  juga  dapat diandalkan karena berada diatas nilai Cronbach Alpha 0,6.
TABEL IIIII H ASIL U JI R EABILITAS No Dimensi Expectation Perceived 1 Tangibles 0,242 0,245 2 Reliabilitas 0,385 0,381 3 Responsiveness 0,524 0,536 4 Assurance 0,946 0,943 5 Emphaty 0,854 0,846
Untuk  skor  total  nilai  harapan  dan  kepuasan  pelanggan dapat dihitung dengan persamaan sebagai berikut:
= (3) = (4)
Penilaian  tingkat  harapan  dan  kenyataan  yang  diterima responden  dihitung  berdasarkan  kuesioner  yang  diberikan kepada 100 sampel dengan skala 1 sampai 5[16].
TABEL IVV K ETERANGAN S KALA Skala Expectation Value Perceived Value 1 Sangat Tidak Dibutuhkan Sangat Tidak Memuaskan 2 Tidak Terlalu Dibutuhkan Tidak Memuaskan 3 Biasa Saja Biasa Saja 4 Dibutuhkan Memuaskan 5 Sangat Dibutuhkan Sangat Memuaskan
Hasil  penelitian  dengan  membandingkan Expectation dan Perceived Value dapat dilihat pada gambar dibawah ini:
0 20 40 60 Usia <=20 21 - 30 31 - 40 >40

## Gambar 3. Skor Rata-rata Tiap Dimensi
Gambar  diatas  menunjukan  bahwa  nilai  rata-rata  kualitas yang  diterima  (perceived  value)  dari  masing-masing  dimensi masih berada dibawah nilai yang diharapkan. Ini menunjukkan bahwa pelanggan CV Jia Pradana  masih belum mendapatkan  kualitas  pelayanan  sesuai  dengan  yang diharapkan.
TABEL VV
S ELISI GAP P ER D IMENSI Dimensi Gap Tangibles -2.18 Reliability -1.42 Responsiveness -0.64 Assurance -0.2 Emphaty -0.34
Gap  dengan  selisih  nilai  terbesar  ada  pada  dimensi Tangibles ,  namun  dimensi Reliability pun  juga  memiliki selisih gap yang cukup besaar.
CV  Jia  Pradana  perlu  menambahkan  bukti  fisik  penunjang dan  membangun  lebih  terhadap  kepercayaan  pelanggan  agar dapat  meningkatkan  kualitas  layanan  sesuai  yang  diharapkan pelanggan.

## V. K ESIMPULAN
Dimensi  Tangibles  berpengaruh  negatif  dan  belum berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan,  hal  ini menunjukkan  bahwa  CV  Jia  Pradana  perlu  meningkatkan mutu  atau  kualitas  secara  langsung  pada  dimensi  ini  agar dapat  menambah  kepuasan  pelanggan.  Dimensi  Reliability juga  berpengaruh  negatif  dan  belum  berpengaruh  secara signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan.  Perlu  adanya peningkatan  mutu  pada  setiap  indikator  yang  ada  pada dimensi ini agar dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dari CV  Jia  Pradana.  Sama  dengan  dimensi  Tangibles  dan Reliabiliy,  dimensi  Responsiveness  juga  memiliki  pengaruh negatif  dan  belum  berpengaruh  secara  signifikan  terhadap kepuasan  pelanggan.  Perlu  adanya  peningkatan  mutu  pada setiap  indikator  yang  ada  pada  dimensi  Responsiveness  agar dapat  meningkatkan  kepuasan  kepada  para  pelanggan.
Berbeda  dengan  dimensi  sebelumnya,  dari  hasil  pengujian, dimensi  Assurance  memiliki  pengaruh  positif  dan  signifikan terhadap  kepuasan  pelanggan.  Pada  dimensi Emphaty juga memiliki  pengaruh  positif  dan  secara  signifikan  memberikan nilai  tambah  terhadap  kepuasan  pelanggan  layanan  jasa  CV Jia Pradana.
Meski  memiliki  tingkat  kepuasan  yang  baik  pada  dimensi Assurance (jaminan)  dan Emphaty (empati),  CV  Jia  Pradana tetap  perlu  memperbaiki  layanan  kepada  pelanggan  pada dimensi  lainnya  yakni tangibles (bukti  fisik), Reliability (kepercayaan)  dan Responsiveness (daya  tanggap)  agar  dapat meningkatkan  kualitas  secara  keseluruhan  terhadap  kepuasan pelanggan.
Gap  yang  bernilai  negatif  menunjukkan  bahwa  kenyataan yang  diterima  oleh  pelanggan  terhadap  kualitas  layanan  yang diberikan  belum  sesuai  dengan  yang  diharapkan  oleh pelanggan.  Ada  dua  dimensi  yang  memiliki  selisih  gap  besar diantaranya dimensi Tangibles dan Reliability . CV Jia Pradana perlu  meningkatkan  kualitas  layanan  pada  kedua  dimensi tersebut  agar  dapat  meraih  atau  mendapatkan  nilai  kualitas layanan  yang  baik  dan  kepercayaan  dari  pelanggan  maupun calon pelanggan.

## R EFERENSI
[1] Wulansari,  N.,  Wahyu,  &  Kurniawan,  Y.  (2017).  Akselerasi Pertumbuhan  Ekonomi  Melalui  Sinergi  UMKM  Dan  Good Governance Di Indonesia. Snaper-Ebis 2017 , 2017 , 262–268.
[2]
Agustinus,  M.  (2017).  Ada  3,98  Juta  Perusahaan  Baru  di  RI dalam 10 Tahun Terakhir. Detikfinance . Tersedia: https://finance.detik.com/berita-ekonomi-bisnis/d-3485474/ada- 398-juta-perusahaan-baru-di-ri-dalam-10-tahun-terakhir
[3] Kotler,  P.,  &  Keller,  K.  L.  (2009). Manajemen  Pemasaran (13th ed.). Jakarta: Erlangga
[4] , [15-16]  Sambodo,  Aryo  Tri,  Dirgantara,  H.  B.  (2014).  Analisis Kepuasan  Konsumen  Dengan  Servqual  Studi  Kasus :  Media Sosial bhinneka.com (pp. 37–42).
[5] Widowati,  H.  (2019).  Indonesia  Jadi  Negara  dengan Pertumbuhan  E-commerce  Tercepat  di  Dunia.  Retrieved  from https://databoks.katadata.co.id/datapublish/2019/04/25/indonesi a-jadi-negara-dengan-pertumbuhan-e-commerce-tercepat-di- dunia
[6] Deo,  P.  G.  E.  (2017).  Analisis  Kualitas  Layanan  Lazada Dengan  Menggunakan  Metode  E-Servqual  Dan  IPA, 2 (1),  1–
19.
[7] A  Parasuraman,  Valarie  A  Zeithaml,    and  L.  L.  B.  (1988). SERVQUAL:  a  Multiple-item  Scale  for  Measuring  Customer Perceptions  of  Service  Quality. Journal  Of  Retailing , 64 ,  12–
40. [8] Herawati, N. (2015). Pengaruh Kualitas Pelayanan PUSKESMAS  Terhadap  Kepuasan  Pasien  Pengguna  Kartu Pemeliharaan  Kesehatan  Masyarakat  Surakarta  (PKMS)  Di Surakarta. Bhirawa , 2 (2),  42–51.  Retrieved  from http://e- journal.stie-aub.ac.id/index.php/bhirawa/article/view/83/85
[9] Wibawa,  D.  A.  (2015).  Mengukur  Kualitas  Layanan  DIKLAT Dengan Servqual Model. Tersedia: https://bppk.kemenkeu.go.id/id/publikasi/artikel/147-artikel- anggaran-dan-perbendaharaan/20541-mengukur-kualitas- layanan-diklat-dengan-servqual-model
[10]
Sugiyono. (2010).  Metode  Penelitian  Kuantitatif Kualitatif  dan R&D. Alfabeta.
[11]
Sitinjak  T.J.  dan  Sugiarto,  LISREL.  Yogyakarta:  Graha  Ilmu, 2005.
0 1 2 3 4 5 Perceived Expectation
[12] Muchsam,  Yoki,  Suprapto,  Falahah,  Saputro,  G.  (2011).
Penerapan  GAP  Analysis  Pada  Pengembangan  Sistem Pendukung  Keputusan  Penilaian  Kinerja  Karyawan  (Studi Kasus PT. XYZ.
[13]
Parasuraman,  A.  A.  Zeithaml,  V.,  and  L.  Berry,  L.  (1995).  A
Conceptual  Model  of  Service  Quality  and  Its  Implications  for Future Research. Journal of Marketing , 49 .