Pengaruh Technology Acceptance Factor, Website Service Quality Terhadap Customer E-Loyalty
Pengaruh Technology Acceptance Factor, Website Service Quality Terhadap Customer E-Loyalty Yang Di Mediasi Oleh Customer E-Satisfaction (Studi Empiris Pada Konsumen

## Pengguna Tokopedia Di Kota Padang)
Nanang Rinaldo 1 , Abror 1 1 Universitas Negeri Padang e-mail: Nanangrinaldo05@gmail.com; abror094@gmail.com

## Abstract
The purposes of this study are to analyze: (1) The effect of Technology Acceptance Factor on E- customer Satisfaction, (2) The effect of Website service quality on E-customer Satisfaction, (3) The  effect  of  E-customer  Satisfaction  on  E-customer  loyalty,  (4  )  The  Effect  of  Technology Acceptance Factor on E-customer loyalty, (5)The effect of Website service quality on E-customer Loyalty. The population on this study is Tokopedia customers in the city of Padang. We used 200 customers as the respondent. This study used survey method with questionnaires as the data. This study analyzed the data by using SEM with smart PLS 3.0 as the software. The results of this study indicate that: (1) Technology Acceptance Factor has no significant effect on customer loyalty. (2) Website service quality has a significant effect on E-customer loyalty. (3) E-customer satisfaction  does  not  affect  the  E-customer  loyalty  significantly.  (4)  Technology  Acceptance Factor affect E-customer satisfaction significantly. (5) Website service quality has a significant influence on E-customer satisfaction.
Keywords: Customer e-loyalty, Customer e-satisfaction, Technology acceptance factor & Web service quality.

## Pendahuluan
Perkembangan E-commerce dalam beberapa tahun terahir terus mengalami meningkat. E-commerce muncul ibarat jamur yang ditandai dengan kemunculan beberapa website berbasis online. Beberapa website yang dapat dijadikan alternatif dalam melakukan aktifitas belanja online adalah Lazada, Tokopedia, Bukalapak dan berbagai website lainnya. Pada saat ini masyarakat akan lebih selektif untuk memilih website, akan dijadikan media untuk melakukan aktifitas belanja online. Bagi pengelola website semakin banyak masyarakat yang menggunkan website, maka mereka akan kecenderungan untuk bertahan dan eksis dalam jangka panjang akan  semakin tinggi,  oleh sebab itu masing masing pengelola website berusaha menciptakan pengguna yang loyal.
Sesuai dengan hasil survey yang dilakukan oleh majalah e-marketing tercatat, pada tahun 2018 nilai belanja secara  online  Indonesia  sebesar  USD  4.89  milliar  berada  dibawah  beberapa  negara  Asia  seperti  India,  Korea, Jepang dan China. Seperti yang dilansir pada tabel di bawah ini:
Tabel 1. Nilai Transaksi E-commerce di Dunia dalam Miliar USD Negara 2013 2014 2015 2016 2017 China 181.62 274.57 358.59 439.72 679.40 Japan 118.59 127.06 135.54 143.13 234.67 Korea 18.52 20.24 21.92 23.71 67.32 India 16.32 20.74 25.65 30.31 43.21 Indonesia 1.79 2.60 3.56 4.89 17.43
Sumber: Majalah Marketing (2018)
Pada Tabel 1  terlihat terjadi peningkatan yang signifikan nilai transaksi aktfiitas penjualan dan pembelian berbagai  merek  produk  dengan  memanfaatakan  e-commerce,  tercatat  pada  tahun  2013  pengguna  e-commerce
Indonesia mencapai 1,79 milyar pengguna, pada tahun 2014 jumlah pemanfaatan e-commerce untuk melakukan berbagai transaksi jual beli terus meningkat. Ditahun tersebut jumlah konsumen pengguna e-commerce mencapai 2.60 milyar, hingga tahun 2016  jumlah  pengguna  website berbasis e-commerce untuk  berbagai transaksi bisnis terus meningkat yaitu mencapai 4.89 milyar pengguna dan setelah itu dilihat juga perkembangan webset sangan menikat pada tahun 2017 yaitu17.43 milyar. Jika diamati dari jumlah pemanfaatan e-commerce dalam rangka aktfitias jual beli berbagai merek produk, Indonesia masih jauh tertinggal dibandingkan dengan Negara China, Japan,  Korea  atau  pun  India,  akan  tetapi  kelemahan  tersebut  menunjukan  masih  besarnya  peluang  bagi  e- commerce untuk terus berkembang di Indonesia.
Terus berkembangnya jumlah pengguna website e-commerce dalam rangka melaksanakan aktifitas belanja online  di  Indonesia  telah  menciptakan  persaingan  bisnis  yang  ketat  antar  provider.  Masing  masing  provider berusaha mencari user atau pengguna yang berkomitmen untuk menggunakan server yang mereka kembangkan. Beberapa  website  yang  dapat  dijadikan  alternatif  dalam  melakukan  aktifitas  belanja  online  adalah  Lazada, Tokopedia, Bukalapak dan berbagai website lainnya. Pada saat ini masyarakat akan lebih selektif untuk memilih website akan dijadikan media untuk melakukan aktifitas belanja online. Bagi pengelola website semakin banyak masyarakat  yang  menggunkan  website  mereka,  maka  kecenderungan  mereka  untuk  bertahan  dan  eksis  dalam jangka panjang semakin tinggi, oleh sebab itu masing masing pengelola website berusaha menciptakan pengguna yang loyal.
Hingga saat ini Lazada menjadi salah satu jaringan berbasis e-commerce dengan jumlah pengunjung bulanan terbesar,  disamping  itu  Lazada  juga  tercatat  sebagai  website  dengan  aplikasi  belanja  yang  paling  banyak  di download, melalui APP smartphone, IOS atau pun PC. Secara umum perkembangan pengunjung bulan sejumlah website e-commerce di Indonesia terlihat padaTabel 2 berikut:
Tabel 2. Nilai Transaksi E-commerce Indonesia dalam Miliar USD Rata Rata Per Bulan Tahun 2017 Web Visitor APP Twet  IG Lazada 58.333 10.000  233 347 Tokopedia 50.667 10.000  277 235 Elvenia 34.333 1.000 125 105 Bukalapak 30.333 10.000  187 187 BliBli 27.333 1.000 106 106 JD ID Shoope 9.333 9.100 500 10.000 67 404 67 404 Sumber: Majalah Marketing (2018)
Pada Tabel 2 terlihat bahwa Lazada memiliki jumlah pengunjung bulanan mencapai 58.333 orang, dengan total jumlah pengunjung yang juga menginstal aplikasi tersebut pada android yang mereka miliki mencapai 10.000 pengguna,  pesaing  terdekat  Lazada  adalah  Tokopedia  dengan  jumlah  visitor  sepanjang  tahun  2017  mencapai 50.667 pengguna, serta percepatan perkembangan tweeter dan follow instagram hingga ratusan kali dalam satu minggu. Tokopedia menjadi penantang utama bagi Lazada untuk meraih pangsa pasar yang lebih luas. Lazada merupakan server dengan pengguna terbanyak, sehingga Lazada menjadi market leader, disisi lain posisi Lazada sangat rentan untuk diambil alih oleh penantang pasar yaitu Tokopedia. Hingga saat ini pengelola Tokopedia terus berusaha menciptakan keunggulan bersaing untuk mewujudkan user yang berkomitmen untuk terus menggunakan Tokopedia  dalam  rangka  belanja  online.  Upaya  yang  dilakukan  terlihat  dari  pengembangan  sistem  sehingga mudah diakses, keamanan yang lebih memihak kepada pelanggan, hingga originalitas dari produk yang dijual. Disamping  itu  Tokopedia  juga  berusaha  memperbaiki  layanan  server,  seperti  memperbesar  server,  menjaga kerahasiaan  database  pelanggan  serta  adanya  sistem  reward  bagi  pelanggan.  Langkah  tersebut  dilakukan  agar kepuasan  belanja  semakin  kuat  sehingga  mendorong  komitmen  pelanggan  (user)  untuk  terus  menggunakan Tokopedia dalam rangka melakukan shoping online.
Walaupun Tokopedia menjadi penantang utama Lazada sebagai provider yang paling banyak diakses dan digunakan konsumen dalam melakukan aktifitas belanja online. Terdapat sejumlah instrument yang harus segera dibenahi untuk mendorng terbentuknya komitmen pelanggan untuk terus menggunakan Tokopedia seperti yang terlihat pada tabel 3
Tabel 3. Bentuk dan Jumlah Komplain Pengguna Web site Tokopedia Di Seluruh Indonesia Periode Tahun 2017
Sumber: www.detik.com (2018)
Berdasarkan tabel 3  diketahui bahwa masih terdapat sejumlah yang harus segera  dibenahi oleh pengelola Tokopedia.  Masalah  yang  harus  dibenahi  tersebut  berkaitan  dengan  komitmen  pengelola  terhadap  pelanggan. Beberapa masalah yang terus terjadi berkaitan dengan kasus salah kirim, sepanjang tahun 2017 tercatat sebanyak 231 kasus salah kirim, 323 kasus pengiriman produk yang tidak sesuai, 421 kasus lainnya menunjukan adanya produk yang dipesan tidak sampai ke konsumen pemesan, kasus paling banyak berhubungan dengan originalitas merek produk yang dijual yaitu sebanyak 531 kasus. Secara keseluruhan terjadi sebanyak 1547 kasus komplain dari masyarakat walaupun seluruh kasus dapat diatasi dengan baik akan tetapi banyaknya komplain atau masalah yang  berkaitan  dengan  pelanggan  akan  mempengaruhi  loyalitas  pelanggan  untuk  terus  menggunakan  website Tokopedia.

## E-Customer Loyalty
Menurut  Tjiptono  (2012)  loyalitas  didefinisikan  sebagai  komitmen  pelanggan  terhadap  suatu  merek,  took menjadi  pemasok  berdasarkan  sikap  yang  sangat  positif  dan  mencerminkan  dalam  pembelian  ulang  yang konsisten. Menurut Grace dan Sun (2009) customer e-loyalty adalah komitmen yang dimiliki konsumen untuk terus  melakukan  aktifitas  yang  berhubungan  dengan  e-marketing  seperti  jual  beli  secara  online  (e-commerce) hingga  transportasi  berbasis  online.Menurut  Grace  dan  Sun  (2009)  E-loyalty  yang  dirasakan  konsumen  dapat diukur dengan menggunakan indikator yang meliputi:
a) Keinginan untuk mempromosikan websitee-commerce yang digunakan kepada teman dekat.
b) Merasa tertarik untuk melakukan aktifitas belanja online dan akan selalu menggunakan satu website yang sama.
c) Sangat sulit untuk mengganti website yang telah digunakan sebelum pada saat   berbelanja online .
d) Akan terus menggunakan website berbasis e-commerce selama beberapa tahun   kedepan.
Menurut Schifman dan Kanuk  (2011) loyalitas  adalah komitmen yang  muncul  di  dalam  diri setiap individu untuk terus menggunakan sebuah merek yang sama dan selalu mengenyampingkan merek produk sejenis lainnya. Zhang  et  al  (2017)  mengungkapkan  bahwa customer  e-loyalty dapat  terbentuk  karena customer  e-satisfaction dan customer e-trust . Semakin tinggi kepuasan yang dirasakan pelanggan akan mendorong terciptakan nilai kepercayaan.

## Customer e-satisfaction
Menurut Kotler dan Keller (2014) customer e-satisfaction merupakan kesesuaian yang dirasakan oleh konsumen ketika membandingkan antara tingkat kepentingan dengan kinerja yang dirasakan konsumen pada saat dan setelah melakukan  kegiatan e-marketing .Menurut  Tjiptono  (2012)  kepuasan  merupakan  kesesuaian  antara  tingkat kepentingan  dengan  kinerja  yang  dirasakan  oleh  konsumen  pada  saat  menggunakan  produk  atau  jasa  tertentu. Kepuasan  maksimal  tentu  akan  dapat  dirasakan  konsumen  ketika  kinerja  yang  dirasakan  dalam  menggunakan sebuah  produk  jauh  melebihi  harapan  yang  diharapkan.  Sohrabi  dan  Ismail  (2013)  terbentuknya customer  e- satisfaction dapat dipengaruhi oleh sejumlah variabel diantaranya web service quality , technology acceptance factor dan customer e-trust .
Bentuk Keluhan Jumlah Salah kirim produk 231 Produk  yang  dikirim  Tidak Sesuai 323 Produk  yang  dikirim  tidak sampai 421 Produk yang dikirim rusak 41 Originalitas 531 Total 1547
Wong et al (2014) mengungkapkan bahwa customer e-satisfaction dapat meningkat atau menurun karena adanya variabel technology acceptance factor dan web server quality .Sun dan Grace (2009) mengungkapkan bahwa kepuasan dalam menggunakan sebuah web server berbasis e-commerce sangat dipengaruhi oleh technology acceptance factor , dan web servicequality .Menurut Grace dan Sun (2009) dalam mengukur customer e-satisfaction dapat digunakan indikator yang meliputi:
a) Kepuasan yang dirasakan akibat adanya proses yang menguntungkan bagi bisnis.
b) Menyukai produk yang ditawarkan dan layout dari websiteonline yang digunakan.
c) Merasa  sangat  nyaman  karena  melalui  proses  yang  cepat  dan  tepat  dalam  menggunakan website belanja berbasis e-commerce
d) Kepercayaan bahwa website belanja online yang digunakan sangat menghargai pelanggan pada saat berbelanja hingga produk sampai ketangan pelanggan.

## Technology Acceptance Model (TAM)
Menurut Limayem (2014) TAM adalah salah satu teori umum yang menggunakan tingkah laku pembelian online sebagai indikator pengukuran.TAM merupakan pengembangan dari Theory of Reasoned Action (TRA) oleh Ajzen dan Fishbein (1980) dimana dalam TRA adalah model yang dibangun untuk menganalisis dan memahami faktor- faktor yang mempengaruhi diterimanya suatu teknologi. Nelson dan Todd (2016) juga mencatat bahwa, persepsi kemudahan penggunaan memiliki efek langsung pada kedua manfaat yang dirasakan dan penggunaan teknologi. Hasil penelitian Grace dan Sun (2009) menemukan bahwa technology acceptance factor berpengaruh positif terhadap customer  e-loyalty konsumen  dalam  melakukan  aktifitas e-marketing. Faktor  yang  dapat  mempengaruhi acceptance factor seperti yang diadopsi dari Grace dan Sun (2009) diantaranya:
a. Saya  merasa  ketika  menggunakan websiteonline membuat  aktifitas  belanja  yang  saya  lakukan  menjadi semakin efektif.
b. Saya merasa altifitas pembayaran yng ditawarkan pada website belanja online mendorong kegiatan belanja yang dilakukan menjadi efektif.
c. Saya measa kegiatan operasional melalui website belanja online sangat menguntungkan dan mudah untuk dilaksanakan.
d. Saya merasa aktifitas belanja online dapat menghemat waktu dalam berbelanja.

## Website service quality
Menurut  Mcleod  (2014) website  service  quality menunjukan  kemampuan  sebuah website untuk  memberikan pelayanan jasa yang dibutuhkan oleh user atau pengguna. Website service quality berhubungan dengan kemampuan sistem  untuk  memberikan  data  dan  informasi  yang  tepat  bagi  pengguna website termasuk  akurasi  di  dalam melakukan transaksi. Website service quality juga berkaitan dengan sejauhmana sebuah website mampu melayani user dalam melakukan e-marketing .Menurut Grace dan Sun (2009) mendefinisikan bahwa website service quality sebagai sejauhmana  kemampuan  sebuah website untuk  dapat  memberikan  pelayanan  kepada user yang  memanfaatkan website .  Menurut  Grace  dan  Sun  (2009) website  service  quality dapat  diukur  dengan  melihat  kemampuan  sebuah website untuk memberikan pelayanan kepada user . Secara umum indikator yang digunakan meliputi:
a) Website yang digunakan memiliki database pelanggan, sehingga mengakibatkan pengguna dapat di ingat ketika kembali melakukan transaksi dalam berbelanja.
b) Percaya diri dalam menggunakan website online atau berbasis e-commerce .
c) Keamanan dalam berbelanja khususnya dalam memanfaatkan website berbasis online .

## Pengembangan Hipotessis
Pengaruh Technology acceptance factor terhadap Customer e-satisfaction
Menurut  Keller  (2016)  menyatakan  bahwa  kepuasan  merupakan  selisih  antara  tingkat  kepentingan  yang diharapkan dengan kenyataan yang diterima, ketika kesesuaian maka kepuasan akan terbentuk. Kepuasan akan menciptakan  kesan  positif yang  akan mendorong  konsumen untuk  menggunakan merek produk atau  jasa yang sama,  salah  satu  faktor  yang  mempengaruhi  kepuasan  konsumen  khususnya  dalam  berbelanja online adalah technology acceptace factor . Zhang et al (2018) menyataka bahwa kemudahan dan kenyamanan pengembangan sistem server berbasis e-commerce akan  menciptakan  kepuasan  bagi server ,  sehingga  kepuasan  tersebut  akan  dapat mendorong  keuntungan  bagi  pengelola server .Ahmad  (2016)  menyatakan  bahwa  pengembangan  technology acceptance model dimaksudkan untuk mendorong terciptanya rasa aman, nyaman dan puas dalam diri konsumen yang melakukan aktifitas belanja online .
Dari  penelitian  diatas  disebutkan  bahwa technology  acceptance  factor mempengaruhi  kepuasan  konsumen khususnya  dalam  berbelanja online. Dimana  bahwa  kemudahan  dan  kenyamanan  pengembangan  sistem server berbasis e-commerce akan menciptakan kepuasan bagi server ,sehingga mendorong terciptanya rasa aman, nyaman dan  puas  dalam  diri  konsumen  yang  melakukan  aktifitas  belanja online .Berdasarkan  teori  diatas,  peneliti mengasumsikan:
H 1 Technology acceptance factor berpengaruh positif terhadap customer e-satisfaction .
Pengaruh Web service quality Terhadap Customer e-satisfaction
Menurut  Loveloct  (2017)  mendefinisikan web  service  quality sebagai  pelayanan  yang  diberikan  sebuah server kepada  konsumen  ( user )  yang  bermanfaat  memanfaatkan server untuk  tujuan  tertentu  salah  satunya  adalah berbelanja.Sakun (2015) menemukan bahwa web service quality berpengaruh positif terhadap customer e-satisfaction . Hasil yang diperoleh menunjukan semakin tinggi kualitas pelayanan yang diberikan web , seperti kemudahan dalam mengakses,  respon  yang  cepat,  aman  dari spyware ,  malware  hingga  adanya  komitmen  pengelola server keada pelanggan akan mendorog rasa puas dan nyaman dalam menggunakan web . Abu-ELSamen (2016) menemukan bahwa web  service  quality berpengaruh  positif  terhadap customer  e-satisfaction dalam  berbelanja online .  Hasil  yang diperoleh menunjukan bahwa semakin tinggi kualitas  pelayanan yang diberikan oleh pengelola web kepada user yang ingin berbelanja online maka akan mendorong meningkatnya kepuasan dalam menggunakan.
H 2 : Web service quality berpengaruh positif terhadap customer e-satisfaction
Pengaruh Customer e-satisfaction Terhadap Customer e-loyalty
Menurut  Kotler  dan  Keller  (2012)  mendefinisikan  kepuasan  sebagai  selisih  yang  terbentuk  antara  tingkat kepentingan atau harapan yang dirasakan konsumen sebelum menggunakan sebuah jasa. Sakun (2015) menemukan bahwa  kepuasan  yang  dirasakan  dalam  menggunakan website berbasis e-commerce terlihat  dari  kesesuaian  yang dirasakan antara tingkat kepentingan atau harapan dengan kenyataan yang dirasakan setelah transaksi atau produk diterima. Grace dan Sun (2009) menemukan bahwa customer e-satisfaction berpengaruh positif terhadap customer e- loyalty .  Hasil  yang  diperoleh  menunjukan  semakin  tinggi  tingkat  kepuasan  yang  dirasakan  konsumen  dalam melakukan kegiatan e-marketing seperti berbelanja online akan semakin memperkuat komitmen pelanggan untuk terus berbelanja  khususnya  menggunakan website yang  sama.  Kursunluoglu  (2014)  menyatakan  bahwa customer  e- satisfaction berpengaruh positif terhadap customer e-loyalty dalam menggunakan website belanja online . Berdasarkan  beberapa  tiorin  diatas,  peneliti  mengasumsikan  bahwa  setiap  kepentingan  atau  harapan  yang dirasakan konsumen telah di penuhi,maka konsumen tidak akan loyal lagi dalam menggunakan website belanja online . H 3 Customer e-satisfaction berpengaruh positif terhadap customer e-loyalty
Pengaruh Technology acceptance factor Terhadap Customer e-loyalty
Menurut Liu et al (2009) mengungkapkan bahwa technology acceptance factor menunjukan kemampuan perangkat atau website untuk  memberikan  pelayanan  kepada  pelanggan.  Amjad  et  al  (2011)  menyatakan  bahwa technology acceptace factor yang terdiri dari perceivedeasy of use, perceived usefefulness dan perceived  playfulness berpengaruh positif terhadap customer e-loyalty . Hasil yang diperoleh menunjukan bahwa semakin mudah pemanfaatan sistem, mudah dalam mengoperasikan dan mudah dalam akses akan mendorong komitmen pelanggan untuk terus berbelanja online khususnya dengan menggunakan website berbasis e-commerce . Al-Hawari et al (2010) menemukan bahwa technology acceptance model yang diamati dari kemudahan dalam menggunakan, kemudahan dalam kegiatan operasi hingga kemudahan dalam mengakses web akan menciptsakan rasa nyaman dana ma dalam menggunakan website belanja, sehingga mendorong menguatnya komitmen atau loyalitas user pengguna websitee-commerce dalam berbelanja online .
H 4 Technology acceptace factor berpengaruh positif terhadap customer e-loyalty
Pengaruh Website service quality Terhadap Customer e-loyalty
Menurut  Mcleod  (2014) website  service  quality menunjukan  kemampuan  sebuah website untuk  memberikan pelayanan jasa yang dibutuhkan oleh user atau pengguna. Zhang et al (2018) menyatakan bahwa service quality yang diamati dari lima dimensi berpengaruh terhadap customer e-loyalty dalam berbelanja online . Grace dan Sun (2009)
menemukan  bahwa website  service  quality berpengaruh  positif  terhadap customer  e-loyalty .  Hasil  yang  diperoleh menunjukan bahwa semakin baik pengelolaan website dan jasa yang diberikan kepada pelanggan akan mendorong meningkatnya komitmen pelanggan untuk terus menggunakan website yang sama. Sakun (2016) menyatakan bahwa website service quality berpengaruh terhadap loyalitas konsumen dalam menggunakan websitee-commerce dalam rangka melakukan aktifitas belanja online .
H 5 : Web service quality berpengaruh positif terhadap customer e-satisfaction.

## Kerangka Konseptual
Berdasarkan  uraian  ringkas  teori  dan  sejumlah  hasil  penelitian  terdahulu  menjadi  pedoman  dalam  tahapan pengolahan seperti yang terlihat pada gambar 1 dibawah ini:
H4 H1 H3 H2 H5 Gambar 1. Model Kerangka Konseptual

## Metode
Populasi  dalam  penelitian  ini  adalah  seluruh  masyarakat  di  Kota  Padang  yang  aktif  belanja  online  melalui Tokopedia dalam tiga bulan terakhir.
Dalam rangka mempersempit ruang lingkup pembahasan didalam penelitian ini, maka dilakukan pengambilan sampel.  Mengingat  jumlah  populasi  tidak  diketahui  secara  pasti  maka  ukuran  sampel  dilakukan  dengan menggunakan rumus Cochran Secara umum Cochran mengembangkan formula sebagai berikut:
𝑛 = 𝑧 𝑝𝑞
𝑒 2 2 07 . 0 ) 5 . 0 ( ) 5 . 0 ( ) 96 . 1 (  n n  = 196.01
Dengan  demikian  nilai  n  yang  di  peroleh  adalah  196.  Untuk  kepentingan  peneliti  maka  jumlah  sampel ditetapkan menjadi 200 orang. Jumlah responden tersebut telah dianggap representatif  karena sudah melebihi batas minimal sampel. Metode  pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini dengan menggunakan cara purposive  sampling ,  yaitu  dalam  pengambilan  sampel  berdasarkan  kriteria  tertentu.  Kriteria  pengambilan  sampel adalah masyarakat Kota Padang yang melakukan pembelian produk melalui Tokopedia pada 3 bulan terakhir.
Technology Acceptancen Factor Web Service Quality Customer
E- Custom er E-

## Hasil dan Pembahasan

## Deskriptif  Responden
Setelah seluruh data dan informasi berhasil di kumpulkan maka tahapan pengolahan data dapat dilaksanakan. seperti terlihat dalam Tabel 3 dibawah ini:
Tabel 4. Deskriptif Umum Responden Keterangan Jumlah Persentase Gender Laki-Laki 74 23.00 Perempuan 126 63.00 Umur < 25 Tahun 196 98.00 26 – 30 Tahun 4 2.00 31 – 35 Tahun 0 0.00 36 – 40 Tahun 0 0.00 > 45 Tahun 0 0.00 Pendidikan Terakhi SMA 156 78.00 D3 3 1.50 S1 41 20.50 S2 0 0.00 Produk yang Dibeli Melalui Tokopedia Fashion 129 64.50 Electronik 28 14.00 Peralatan Dapur 9 4.50 Lainnya 34 17.00 Frekuensi Belanja di Tokopedia 3 – 4 Kali 140 70.00 5 – 6 Kali 41 20.50 7 – 10 Kali 12 6.00 > 10 Kali Total 6 200 3.00 100

## Sumber: Olahan Data (2019)
Sesuai  dengan  Tabel  3  terlihat  bahwa  seluruh  responden  mengaku  telah  pernah  menggunakan  website Tokopedia  untuk  melakukan  aktifitas  belanja  online.  Berdasarkan  tabulasi  data  sebagian  besar  responden didominasi oleh perempuan yaitu sebanyak 126 orang sedangkan 74 orang lainnya bergender laki-laki. Jika diamati menurut  karakteristik  usia  sebagian  besar  responden  berusia  dibawah  25  tahun  yaitu  berjumlah  196  orang, sedangkan  kelompok  responden  paling  sedikit  adalah  mereka  yang  berusia  antara  26  tahun  sampai  30  tahun. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa sebagian besar pengguna website Tokopedia dalam rangka melakukan pembelian online didominasi oleh perempuan yang masih berusia muda.
Berdasarkan tabulasi data juga diketahui bahwa sebagian besar responden memiliki tingkat pendidikan formal setingka  SMU  atau  sederajat  yaitu  sebanyak  156  orang,  sedangkan  responden  dengan  frekuensi  paling  rendah adalah  mereka  yang  memiliki  pendidikan  formal  setingkat  diploma  yaitu  sebanyak  3  orang.  Sesuai  dengan identifikasi  hasil  penyebaran  kuesioner  yang  telah  dilakukan  diketahui    bahwa  sebagian  besar  responden memngakses  website  Tokopedia  dalam  rangka  melakukan  belanja  online  relatif  membeli  produk  fashion  hal tersebut diakui oleh 128 orang responden sedangkan responden yang membeli produk peralatan dapur berjumlah sebanyak 9 orang. Dari survey lapangan yang telah dilakukan juga diketahui bahwa pada umumnya responden telah mengakses website Tokopedia dalam rangka melakukan aktifitas belanja online antara 3 kali sampai 4 kali.
Sesuai  dengan  tahapan  analisis  data  yang  dilakukan  dengan  menggunakan  bantuan  program  Smart  PLS  3.0 diperoleh hasil pengujian a-measurement model per variabel laten terlihat pada tabel 4 dibawah ini:
Tabel 5. Hasil Uji Validitas dan Realibilitas Konstruk Indikator Mean Std. Dev Loading Α CR AVE Technology  Acceptance Factor 0.533 0.756  0.511 Web site Tokopedia dapat meningkatkan efisiensi saya dalam berbelanja. Pembayaran melalui Tokopedia sangat menarik. Tokopedia mudah dipahami dan nyaman untuk digunakan. 4.06 4.23 4.08 0.074 0.010 0.094 0.763 0.593 0.774 Website service quality 0.565 0.761  0.519 Tokopedia mengingat kembali konsumen yang pernah melakukan transaksi berbelanja. Saya sangat percaya diri dalam berbelanja menggunakan Tokopedia. Web site Tokopedia dapat memberikan pelayanan terbaik bagi saya. 4.07 4.08 4.10 0.072 0.037 0.096 0.726 0.827 0.588 Customer E- Statisfaction 0.466 0.789  0.651 Saya merasa puas dengan proses pelayanan yang diberikan oleh  Tokopedia. Tokopedia memberikan pelayanan yang cepat dan tepat. 4.21 4.15 0.051 0.057 0.826 0.788 Customer E-loyalty 0.616 0.792  0.560 Saya akan mempromosikan web site Tokopedia keteman dekat saya. Tokopedia adalah web site
yang saya gunakan dalam berbelanja online . Dimasa yang akan datang saya akan tetap menggunakan web site belanja online yaitu Tokopedia. 4.19 4.08 3.82 0.135 0.122 0.108 0.786 0.728 0.730
S umber: data primer 2019 (diolah)

## Uji Validitas
Sesuai dengan Tabel 4 terlihat bahwa outer loading masing-masing indikator pada variabelnya. Hasil yang telah ditunjukkan oleh tabel tersebut, dapat dinyatakan memiliki validitas konvergen karena masing-masing indikator telah memenuhi syarat nilai outer loading > 0,50.
Sedangkan untuk nilai AVE, berdasarkan Tabel 4 terlihat bahwa seluruh variabel memiliki nilai AVE  yang lebih besar dari 0,5. Hal ini dapat disimpulkan bahwa seluruh variabel pada penelitian ini dapat menjelaskan rata – rata lebih dari setengah varian dari masing – masing indikator yang memiliki validitas konvergen yang baik.
Tabel 6. Hasil Pengujian Discriminant Validity Variabel CEL CES TAC WSQ CEL 0.749 CES 0.233 0.807 TAC 0.238 0.387 0.715 WSQ 0.404 0.463 0.357 0.720

## Sumber: Olahan Data (2019)
Berdasarkan  hasil  pengolahan  data  terlihat  bahwa  korelasi  yang  terjadi  antar  variabel  laten  yang  digunakan dalam  model  relatif  cukup  tinggi  yaitu  berada  diatas  0,50.  Dengan  demikian  dapat  disimpulkan  bahwa  item pernyataan yang digunakan untuk mengukur masing masing variabel penelitian adalah item pernyataan yang tepat .
Setelah seluruh item pernyataan yang mendukung variabel dinyatakan valid dan handal maka tahapan pengujian hipotesis dapat dilakukan. Ringkasan hasil pengujian terlihat pada Tabel 7 dibawah ini:
Tabel 7. Hasil Pengujian Total Effect Model Coefficient  T-stat P-Value Conclusion TAF > CES 0.254 0.064 0.000 Diterima WSQ > CES 0.372 0.073 0.000 Diterima CES > CEL 0.030 0.119 0.800 Ditolak TAF > CEL 0.100 0.110 0.365 Ditolak WSQ > CEL 0.354 0.126 0.005 Diterima
Sumber: Data Primer 2019 (diolah)
Sesuai dengan hasil pengujian hipotesis pertama (H 1 ) diketahui nilai P-value sebesar 0.000. Nilai yang dihasilkan berada  dibawah  tingkat  kesalahan  0.05  sehingga  dapat  disimpulkan  bahwa  technology  acceptane  factor  (TAF) berpengaruh terhadap customer e-satisfaction (CES). Pada tahapan pengujian hipotesis kedua ditemukan nilai P-value sebesar 0.000. Nilai P-value yang dihasilkan berada jauh dibawah 0.05 dengan demikian dapat disimpulkan bahwa web service quality berpengaruh signifikan terhadap customer e-satisfaction pengguna web site Tokopedia di Kota Padang.
Hasil pengujian hipotesis ketiga (H 3 ) diperoleh nilai P-value sebesar 0.800. Nilai P-value yang dihasilkan jauh berada diatas tingkat kesalahan 0,05 maka dapat disimpulkan bahwa customer e-satisfaction tidak berpengaruh tehadap customer e-loyalty . Hasil pengujian hipotesis keempat (H 4 ) diperoleh nilai P-value sebesar 0.364. Nilai yang diperoleh jauh  berada  dibawah  level  of  confident  95%  maka  dapat  disimpulkan  bahwa  technology  acceptance  factor  tidak berpengaruh terhadap customer e-loyalty dalam menggunakan web site Tokopedia di Kota Padang sedangkan hipotesis kelima (H 5 ) diperoleh nilai P-value sebesar 0,000. Nilai P-value yang dihasilkan jauh berada dibawah 0,05 maka dapat disimpulkan bahwa web service quality berpengaruh signifikan terhadap customer e-loyalty dalam menggunakan web site e-commerce Tokopedia di Kota Padang.

## Pembahasan
Pengaruh Technology acceptance factor Terhadap Customer e-satisfaction Technology  acceptance  factor berpenggaruh  terhadap customer  e-satisfaction pada  konsumen  pengguna Tokopedia  di  Kota  Padang.  Hal  ini  sejalan  dengan  penelitian  terdahulu  yang  dilakukan  oleh  Zhang et al (2018)
menyataka bahwa kemudahan dan kenyamanan pengembangan sistem server berbasis e-commerce akan menciptakan kepuasan  bagi server ,  sehingga  kepuasan  tersebut  akan  dapat  mendorong  keuntungan  bagi  pengelola server . Kemudahan  yang  dimaksud  berhubungan  akses,  kecepatan  respon,  hinga  perlindungan  konsumen.  Berdasarkan uraian ringkas hasil penelitian tersebut peneliti menyimpulkan bahwa technology acceptance factor berpengaruh positif terhadap customer e-satisfaction .
Pengaruh Web service quality Terhadap Customer e-satisfaction Berdasarkan  pengujian  hipotesis  (Tabel  7)  ditemukan  bahwa  terdapat web  service  quality berpengaruh signifikan  Terhadap customer  e-satisfaction pada  consumenTokopedia  di  Kota  Padang.Hal    ini  sejalan  dengan penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Sakun (2015) menemukan bahwa web service quality berpengaruh positif terhadap customer e-satisfaction
Pengaruh Customer e-satisfaction Terhadap Customer e-loyalty Berdasarkan  pengujian  hipotesis  (Tabel  7) Customer  e-Satisfactio tidak  berpengaruh  signifikan  terhadap Customer e-loyalty konsumen menggunakan web site Tokopedia di Kota Padang. Hasil yang diperoleh  tidak sejalan dengan penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Grace dan Sun (2009) menemukan bahwa customer e-satisfaction berpengaruh positif terhadap customer e-loyalty .
Pengaruh Technology acceptance factor Terhadap Customer e-loyalty Berdasarkan pengujian hipotesis (Tabel 7) ditemukan bahwa technology acceptance factor tidak berpengaruh signifikan terhadap customer e-loyalty pada konsumenTokopedia di Kota Padang.Hasil yang diperoleh tidak sejalan dengan penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Grace dan Sun (2009) menemukan bahwa technology acceptance factor berpengaruh positif terhadap customer e-loyalty konsumen dalam melakukan aktifitas e-marketing .
Pengaruh Web service quality Terhadap Customere-loyalty Berdasarkan  pengujian  hipotesis  (Tabel  7)  ditemukan  bahwa web  service  quality berpengaruh signifikanTerhadap customere-loyalty pada  konsumen  Tokopedia  di  Kota  Padang.  Hal    ini    tidak  sejalan  dengan penelitian  terdahulu  yang  dilakukan  oleh  Grace  dan  Sun  (2009)  menemukan  bahwa website  service  quality berpengaruh positif terhadap customer e-loyalty .
Pengaruh Technology acceptance factor Terhadap Customer e-loyalty yang Dimediasi oleh Customer e-satisfaction Technology  acceptance  factor tidak  berpengaruh  tehadap customer  e-loyalty yang  dimediasi  oleh customer  e- satisfaction . Hasil yang diperoleh tidak sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Grace dan Sun (2009) yang menyatakan  bahwa technology  acceptance  factor dan customer  e-satisfaction merupakan  variabel  yang  dapat dikombinasikan mempengaruhi customer e-loyalty.
Pengaruh Web service quality Terhadap Customer e-loyalty yang Dimediasi oleh Customer e-satisfaction
Web service quality tidak  berpengaruh terhadap customer e-loyalty yang dimediasi oleh customer e-satisfaction pada konsumen pengguna web site Tokopedia di Kota Padag.Hasil yang diperoleh tidak sejalan dengan penelitian yang  dilakukan  oleh  Grace  dan  Sun  (2009)  yang  menyatakan  bahwa technology  acceptance  factor dan customer  e- satisfaction merupakan variabel yang dapat dikombinasikan mempengaruhi customer e-loyalty.

## Kesimpulan
Sesuai  dengan  analisis  dan  pembahasan  hasil  pengujian  hipotesis  maka  dapat  diajukan  sejumlah  kesimpulan penting yaitu:
Technology  acceptance  factoryang  tepat  dan  menciptakan  kenyamanan  akan  mendorong  meningkatnya customer e-loyalty dalam menggunakan website Tokopedia.  Pada  tahapan pengujian hipotesis  kedua ditemukan web  service  quality  berpengaruh  positif  terhadap  customer  e-satisfaction.    Hasil  pengujian  hipotesis  ketiga menunjukan customer e-satisfaction tidak berpengaruh terhadap customer e-loyalty dalam diri konsumen pengguna website Tokopedia di Kota Padang. Web service quality berpengaruh signifikan terhadap customer e-loyalty oleh sebab itu hipotesis yang bertujuan untuk mengetahui pengaruh technology acceptance factor dan web service quality terhadap customer e-loyalty yang dimediasi oleh customer e-satisfaction tidak dapat dibuktikan.
Pengelola  website  Tokopedia  diharapkan  terus  memperbarui  teknologi  website  yang  digunakan  serta meningkatkan kualitas pelayanan server untuk mendorong menguatnya kepuasan dalam diri pengguna. Selain itu untuk menciptakan keunggulan bersaing pengelola website harus mampu menciptakan nilai tambah dalam proses
mengakses  website  atau  pun  dalam  melakukan  transaksi  sehingga  dapat  mendorong  terciptakan  komitmen  atau loyalitas pengguna website khususnya Tokopedia di Kota Padang.

## Daftar Rujukan
Ahmad Mohammad Al-hawari Samar Mouakket. (2016). The Influence Of Technology Acceptance Model (TAM) Factors  On Students'  E-satisfaction  And  E-Retention Within The Context of UAE e-Learning. Education, Business and Society: Contemporary Middle Eastern Issues Vol. 3 No. 4, 2010 pp. 299-314
Amjad A. Abu-ELSamen Mamoun N. Akroush Fayez M. Al-Khawaldeh Motteh S. Al-Shibly. (2011).  owards an integrated model of customer service skills and customer loyalty: The mediating role of customer satisfaction. International Journal of Commerce and Management Vol. 21 No. 4, 2011 pp. 349-38.Aaker (2004). Strategic Marketing Manajemen. New York: John Wiley & Sons, Inc.
Antarwiyati Prapti, Agus Lukman Nurhakim dan Hadri Kusuma. (2015). Determinan Electronic Loyalty ( e-loyalty ) Pada Web site. Jurnal
Anonim.2018.SwaOnlineMagazine.Diakses2018.www.SWA.co.id.
Davis,  F.D.  (2012).  ”Perceived  Usefulness,  Perceived  Ease  of  Use,  and User Acceptance  of  Information Technology”. MIS Quarterly.Vol. 13 No. 5: pp319-339
E-marketing . 2017. T ransparansi Informasi Melalui Era Digital 4.0. Terbitan 14 Juni 2017 . Gramedia Pustaka, Jakarta. Lin  Grace T.R. and Sun Chia-Chi. (2009). Factors In ﬂ uencing Satisfaction And Loyalty In OnlineShopping : an Integrated Model. Online Information Review Vol. 33 No. 3, 2009 pp. 458-475
Lui, Hung Kit dan Rodger Jamieson, (2013). A Model for Integrating Trust and Risk Perceptions in Business-to- consumer electronic commerce, 16th Bled eCommerce Conference eTransformation Bled, Slovenia.
Nader  Sohrabi Safa, dan Maizatul Akmar  Ismail. (2013).  A Customer  Loyalty Formation  Model In  Electronic Commerce. Economic Marketing Issue 35 Page 559 – 564
Amjad A. Abu-ELSamen Mamoun N. Akroush Fayez M. Al-Khawaldeh Motteh S. Al-Shibly. (2011).  owards an integrated  model  of  customer service skills  and  customer  loyalty:  The  mediating  role  of  customer satisfaction. International Journal of Commerce and Management Vol. 21 No. 4, 2011 pp. 349-38 .
Anonim.2018. SwaOnlineMagazine .Diakses2018.www.SWA.co.id
Ahmad Mohammad Al-hawari Samar Mouakket. (2016). The Influence Of Technology Acceptance Model (TAM) Factors On Students' E-satisfaction And E-Retention Within The Context of UAE e-Learning. Education, Business and Society: Contemporary Middle Eastern Issues Vol. 3 No. 4, 2010 pp. 299-314
Amjad A. Abu-ELSamen Mamoun N. Akroush Fayez M. Al-Khawaldeh Motteh S. Al-Shibly. (2011). Towards an Integrated  Model  Of  Customer Service Skills  and  Customer  Loyalty:  The  mediating  Role  Of  Customer Satisfaction. International Journal of Commerce and Management Vol. 21 No. 4, 2011 pp. 349-38 .
Antarwiyati Prapti, Agus Lukman Nurhakim dan Hadri Kusuma. (2015). Determinan Electronic Loyalty ( e-loyalty ) Pada Web site. Jurnal
Davis,  F.D.  (2012).  ”Perceived  Usefulness,  Perceived  Ease  of  Use,  and User Acceptance  of  Information Technology”. MIS Quarterly.Vol. 13 No. 5: pp319-339
E-marketing . 2017. T ransparansi Informasi Melalui Era Digital 4.0. Terbitan 14 Juni 2017 . Gramedia Pustaka, Jakarta. Lin  Grace T.R. and Sun Chia-Chi. (2009). Factors In ﬂ uencing Satisfaction And Loyalty In OnlineShopping : an Integrated Model. Online Information Review Vol. 33 No. 3, 2009 pp. 458-475
Lui, Hung Kit dan Rodger Jamieson, (2013). A Model for Integrating Trust and Risk Perceptions in Business-to- consumer electronic commerce, 16th Bled eCommerce Conference eTransformation Bled, Slovenia.
Nader  Sohrabi Safa, dan Maizatul Akmar  Ismail. (2013).  A Customer  Loyalty Formation  Model In  Electronic Commerce. Economic Marketing Issue 35 Page 559 – 564
Nguyen Thi Tuyet Mai, Nham Phong Tuan dan Takahashi Yoshi. (2017). Technology Acceptance Model And The Paths To Online Customer Loyalty In An Emerging Market. Quantitative Journal Analysis Issue 23.
Romadhoni, Buyung., D. Hadiwidjojo., Noermijati., Siti Aisjah. (2015). Relationship between E- Service Quality, E-satisfaction ,  E-Trust,  E-CommitmentIn  Building Customer  e-loyalty :A  Literature  Review.  International Journal of Business and Management Invention ISSN  2319 – 8028
Sakun  Boon-it.  (2015).  Managing  Self- Service Technology Service Quality  To  Enhance e-satisfaction .  I nternational Journal of Quality and Service Sciences, Vol. 7 Iss 4 pp. 373 - 391 .
Zhang Hong, Liang Zhao dan Sumeeet Gupta. (2018). The Role of Online Product Recommendations on Customer Dicision  Making  and  Loyalty  in  Social Shopping Communities. International  Journal  of  Information Management Issue 38 Page 150 .