## Pengaruh  Kualitas Layanan Penerbangan Terhadap
Kepuasan Penumpang Dan Loyalitas (Studi Kasus: Penerbangan Garuda Indonesia)
I Kadek Wawan Suryawan 1 ; Osa Omar Sharif 2
Universitas Telkom iwawansuryawan@gmail.com

## Abstract
Garuda Indonesia  airline  is  one  of  the  airlines  in  Indonesia  that  prioritizes  the quality  of  its  service.  The  purpose  of  this  study  is  to  determine  the  service quality, passenger satisfaction and customer loyalty of Garuda Indonesia and to analyze  the  effect  of  the  quality  of  flight  services  including  pre-flight,  in-flight, post-flight on passenger satisfaction and customer loyalty of Garuda Indonesia. The  respondents  of  this  research  are  specifically  for  people  who  have  used domestic and international flight services from Garuda Indonesia with a total of 400  respondents.  The  sampling  technique  used  in  this  study  is  proposive sampling  and  uses  SEM  analysis  with  the  help  of  the  SmartPLS  program.  The results  showed  that  the  quality  of  pre-flight,  in-flight  and  post-flight  services from  Garuda  Indonesia  had  a  positive  and  significant  impact  on  Garuda Indonesia  passenger  satisfaction.  Garuda  Indonesia passenger  satisfaction  also has  a  positive  and  significant  impact  on  passenger  loyalty  from  Garuda Indonesia. The Garuda Indonesia company must of course continue to innovate so  that  the  quality  of  pre-flight,  in-flight  and  post-flight  services  has  the  same excellent quality, of course, will affect passenger satisfaction and loyalty.
Keywords: PT Garuda Indonesia, PLS, Service Quality, Passenger Satisfaction,
Loyalty

## 1. Pendahuluan
Dalam  beberapa  tahun  terakhir  maskapai  penerbangan  di  Indonesia  mengalami  perkembangan  yang begitu  pesat.  Menurut  Badan  Pusat  Statistik  Kecuk  Suhariyanto,  jumlah  penumpah  dari  Januari sampai  Desembe  2016  yaitu  95,2  juta  penumpang.  Dari  jumlah  itu  terdiri  dari  penumpang Internasional  sebanyak  14,8  juta  orang  penumpang  dan  mengalami  kenaikan  sebesar  8,16  persen dibandingkan  periode  yang  sama  pada  tahun  2015.  Penumpang  domestik  berjumlah  80,4  juta  orang penumpang aau naik 16,97 persen. Peningkatan jumlah penumpang diantaranya dikarenakan adanya event tahunan seperti lebaran (Sindonews,2017).
Berdasarkan  Gambar  1  Lion  Air  memimpin  dengan  jumlah  penumpang  terbanyak  pada  tahun  2016 dari tujuh maskapai penerbagan. Menurut Kementrian Perhubungan,  penumpang Lion Air berjumlah 14.704.060 orang penumpang dan kemudian disusul oleh maskapai Garuda Indonesia dengan jumlah penumpang  9.600.105  orang  penumpang  serta  pada  urutan  ketiga  dengan  jumlah  penumpang terbanyak  pada  semester  I  2016  adalah  Citilink  yaitu  dengan  jumlah  penumpang  sebesar  5.107.010 orang penumpang. Meskipun Garuda Indonesia berada di peringkat kedua dengan jumlah penumpang terbanyak pada tahun 2016 tetapi Garuda Indonesia menjadi maskapai yang paling dicintai nomber 1, penelitian  ini  dilakukan  oleh  salah  satu  situs  penilaian  maskapai  penerbangan  yaitu  Sky  Trax (Liputan6, 2016).
Maskapai  Garuda  Indonesia  adalah  salah  satu    perusahaan  penerbangan  dengan  mengunggulkan kualitas layanannya. Garuda Indonesia kini mengalami persaingan yang begitu ketat. Hal yang sama disampaikan oleh Direktorat jendral Perhubungan Udara, peningkatan jumlah penumpang pada tahun 2016    sebesar  16,6  %  dengan  jumlah  penumpang  mencapai  89,35  juta  orang  penumpang  dan  juika dibandingkan dengan tahun sebelumnya sebesar 76,5 juta orang penumpang.
Gambar 2 Jumlah Penumpang Domestik maskapai Garuda Indonesia Sumber: Garuda-Indonesia, 2017
Gambar 3 Jumlah Penumpang Internasional maskapai Garuda Indonesia Sumber: Garuda-Indonesia, 2017
Berdasarkan Gambar 2 dan Gambar 3 adanya peningkatan jumlah penumpang dari Garuda Indonesia domestik maupun Internasional dari tahun 2012 sampai dengan tahun 2016. Dari peningkatan jumlah tersebut  ada  beberapa  penumpang  yang  rutin  menggunakan  penerbangan  Garuda  Indonesia  dan tentunya  loyal  dengan  Garuda  Indonesia  (Kompasiana,  2013).  Hal  ini  didukung  oleh  President Customer Relationship Garuda, pada tahun 2005 loyalitas penumpang Garuda Indonesia sebesar 3,4% (Merdeka,  2006).  Oliver  mendefinisikan  loyalitas  dalam  Kotler  &  Keller  (2008:138)    sebuah komitmen  dalam  mendukung  dan  tentunya  membeli  kembali  suatu  produk  atau  jasa  dimasa  depan walaupun adanya pengaruh situasi dan pemasaran yang menyebabkan pelanggan beralih.  Serta   ada beberapa faktor pembentuk loyalitas pelanggan seperti kepuasan pelanggan,  kepercayaan penumpang terhadap maskapai, serta kualitas layanan yang diberikan.
Kepuasan pelanggan dapat didefinisikan Menurut Kotler & Keller (2008:138)  adalah sebuah bentuk perasaan seseorang  yaitu kecewa dan senang yang timbul dengan  cara membandingkan kinerja yang diharapkan  terhadap  ekspetasi  yang  diterimanya.  Salah  satu  penumpang  Garuda  Indonesia  juga menyatakan  kepuasan  terhadap  penerbangan  Garuda  Indonesia.  Hampir  seluruh  aspek  dapat memuaskannya  termasuk  aspek  keamanan,  kenyamanan,  dan  Ketenangan  (Kompasiana,  2015). Dengan  pendapat  tersebut  membuktikan  bahwa  kepuasan  konsumen  didapat  dari  kualitas  pelayanan yang memuaskan.
Namun Garuda Indonesia masih memiliki kekuraangan dalam penyampaian jasanya. Hal ini didukung dengan adanya  keluhan yang diberikan oleh pelanggannya. Berdasarkan data yang diperoleh selama periode 2016 dan 2017 untuk pre-flight keluhan seperti Pemberitahuaan delay dan perijinan bagasi, untuk in-flight keluhan seperti keamaanan penerbangan dan kualitas makanan serta  untuk post-flight seperti  pengambilan  bagasi.  Hal  yang  sama  juga  disampaikan  pada  media  online  salah  satu penumpang  mengeluh  dikarenakan  penerbangan  yang  ditunda  dan  akhirnya  dibatalkan  (detiknews, 2017).    Berdasarkan  hal  tersebut,  maka  perlu  diteliti  lebih  lanjut  bagaimana  kualitas  layanan, kepuasan penumpang dan loyalitas dari pelanggannya. Selain itu untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh  kualitas  layanan  penerbangan  terhadap  kepuasan  penumpang  dan  loyalitas  pelanggan  dari Garuda Indonesia.

## 2. Tinjauan Pustaka

## Kualitas Layanan Pre-flight
Kualitas layanan in-flight sangatlah penting yang akan mempengaruhi kualitas layanan lainnya yaitu bagaimana memberikan kualitas yang baik kepada penumpang sebelum melakukan penerbangan. Dalam penelitian fator-faktor infight antara lain yaitu keandalan situs web, penawaran diskon pada maskapai serta responsif terhadapan situasi darurat seperti penerbangan yang dibatalkan (Munusamy, 2011; dalam Namukasa, 2013:524).

## Kualitas Layanan In-flight
Dalam peneliatian Ng (2011) dalam Namukasa (2013:524)  menyatakan bahwa layanan in-flight yang ditawarkan  oleh  pramugari  mempengaruhi  kepuasan  pelanggan.  Oleh  karena  itu  faktor-faktor  pada kualitas layanan in-flight antara lain kenyamanan saat melakukan penerbangan, kualitas dari makanan yang  diberikan  maskapai  kepada  penumpang,  layanan  hiburan  yang  disediakan    maskapai  dan pengalaman penumpang saat melakukan penerbangan.

## Kualitas Layanan Post-flight
Layanan post-flight seperti  ketepatan  pengiriman  bagasi,  kekhawatiran  penumpang  dihargai  oleh maskapai  menjadi hal yang penting.  (Doganis, 2006; dalam Namukasa, 2013:524).

## Kepuasan Pelanggan
Menurut Kotler & Keller (2008:138)  secara umum kepuasan sebuah bentuk perasaan seseorang  yaitu kecewa dan senang yang timbul dengan cara membandingkan kinerja yang diharapkan terhadap hasil yang diterimanya.
Vol. 17; No. 03; Tahun 2018 Halaman 170-177

## Loyalitas
Oliver  mendefinisikan  loyalitas  dalam  Kotler  &  Keller  (2008:138)  sebuah  komitmen  dalam mendukung  dan  tentunya  membeli  kembali  saatu  produk  atau  jasa  dimasa  depan  walaupun  terdapat pengaruh pemasaran dan situasi yang menyebabkan pelanggan beralih.

## 3. Metode Penelitian
Kerangka Pemikiran
Gambar 4 Kerangka Pemikiran Sumber : Namukasa (2013)

## Pengembanagan Hipotesis
H1: Kualitas layanan penerbangan pre-flight memiliki pengaruh secara positif serta signifikan terhadap kepuasan penumpang.
H2: Kualitas layanan penerbangan in-flight memiliki pengaruh secara positif serta signifikan terhadap kepuasan penumpang.
H3: Kualitas layanan  penerbangan post-flight memiliki pengaruh secara positif serta signifikan terhadap kepuasan penumpang.
H4: Kepuasan penumpang memiliki pengaruh positif serta dignifikan terhadap loyalitas penumpang.

## 4. Hasil Penelitian dan Pembahasan
Analisis  Deskriptif  dilakukan  untuk mengukur  kualitas  layanan,  kepuasan  penumpang  dan loyalitas. Berdasarkan hasil yang diperoleh kualitas layanan pre-flight dinilai oleh konsumen sebesar 76,68%. Kualitas  layanan in-flight dinilai  oleh  konsumen  sebesar  85,89%,  dan  kualitas  layanan post-flight dinilai  oleh  konsumen  sebesar  78,90%.  Kualitas  layanan pre-flight dan post-flight dari  Garuda Indonesia dapat disimpulkan tergolong baik dikarenakannya persentase melebihi 68%. Dari variabel pre-flight item  pertanyaan  antara  lain:  keandalan  situs  web,  penawaran  diskon  terhadap  pelanggan, responsif  terhadap  kondisi  darurat  dan  kejelasan  bagasi  penumpang.  Untuk  variabel post-flight item yang  dinilai  seperti:  maskapai  memiliki  program  loyalitas,  kekhawatiran  penumpang  dihargai  oleh maskapai dab ketepatan pengiriman bagasi oleh maskapai penerbangan.  Sementara kualitas layanan in-flight tergolong  sangat  baik.  Pada  variabel  ini  terdapat  9  pertayaan  seperti:  keamanan  saat melakukan penerbangan,  kenyamanan interior dan kursi penumpang, awak penerbangan yang tampil bersih  dan  rapi,  maskapai  menyediakan  layanan  penerbangan  yang  baik  dan  konsisten,  servis penerbangan  sesuai  dengan  harga  yang  dibayarkan,  maskapai  menyediakan  kualitas  makanan  yang baik,  bahasa  yang  terampil  dari  awak  maskapai  dan  maskapai  memberikan  layanan  hiburan. Kepuasan penumpang Garuda Indonesia sebesar 85% dan tergolong sangat baik diantaranya terdapat
tiga  item  pertanyaan  anatara  lain:  pelanggan  puas  dengan  penerbangan  maskapai,  pelanggan  puas dengan  pelayanan  wak  maskapai  dan  komentar  pelanggan  dihargai  oleh  maskapai.  Loyalitas penumpang  Garuda  Indonesia  sebesar  84,62%  tergolong  sangat  baik  dan  terdiri  dari  empat  item pertanyaan diantaranya: pelanggan memiliki keinginan memberikan tanggapan positif, pelaggan ingin melakukan penerbangan lagi menggunakan maskapai ini dan dari banyak pilihan maskapai pelanggan akan tetap memilih maskapai Garuda Indonesia.
Berdasarkan  Hasil  perhitungan  dengan  analisis  model convergent  validity dan discriminan  validity menunjukan  23  item  pertanyaan  telah  valid  karena  lebih  besar  dari  0,50  hal  ini  membuktika  bahwa item  pertanyaan  telah  lolos  pada  tahap  validasi  .  Selanjutnya  melakukan  pengujian  reliabilitas  pada instrumen dengan hasil output sebagai berikut :

## Tabel 1 Pengujian Reliabilitas
Konstrak Alpha Cronbach Composite Reliability Kualitas Pelayanan Pre-flight 0,614 0,775 Kualitas Pelayanan In-flight 0,883 0,907 Kualitas Pelayanan Post-flight 0,755 0,860 Kepuasan Penumpang 0,755 0,860 Loyalitas 0,807 0,874
Hasil pengujian reabilitas instrumen menunjukan Alpha Cronbach lebih besar dari 0,6 dan Construct Reability lebih  besar  dari  0,7.  Dengan  demikian  konstrak  yang  termasuk  di  dalam  model  telah reliabel.
Tabel 3 Eveluasi Model Struktural No Hipotesis T Statistics R Square 1 Pre-flight -> KP 3,051 0,5760 2 In-flight -> KP 10,784 3 Post-flight -> KP 5,332 4 KP -> Loyalitas 36,384 0,5809
Dalam  pengujian  hipotesis,  setiap  hipotesis  yang  diajukan  diterima  jika  signifikan  dengan  nilai  T statistics > 1,96. Dari hasil evaluasi model struktural, dapat dijelaskan hasil sebagai berikut:
a. Pengaruh Kualitas Pelayanan Pre-flight Terhadap Kepuasan Konsumen
Hasil  pengujian  jalur  Kualitas  Pelayanan  Pre-flight  ke  Kepuasan  Konsumen  menghasilkan  nilai  T Statistics  sebesar  3,051.  Nilai  T  Statistics  yang  lebih  besar  dari  1,96  menunjukkan  bahwa  hipotesis peneliti diterima sehingga dapat disimpulkan bahwa terdapat pengaruh Kualitas Pelayanan Pre-flight Terhadap  Kepuasan  konsumen  atau  penumpang  dari  Garuda  Indonesia.  Berdasarkan  besarnya  T statistik  menunjukan  begitu  besarnya  pengaruh  yang  diberikan  kualitas  layanan  maskapai  terhadap kepuasan  penumpangnya.  Dari  pelayanan  tersebut  penumpang  akan  puas  dan  tentunya  akan menggunakan kembali maskapai Garuda Indonesia.
b. Pengaruh Kualitas Pelayanan In-flight Terhadap Kepuasan Konsumen
Hasil  pengujian  jalur  Kualitas  Pelayanan  In-flight  ke  Kepuasan  Konsumen  menghasilkan  nilai  T Statistics sebesar 10,784. Nilai T Statistics yang lebih besar dari 1,96 menunjukkan bahwa hipotesis peneliti  diterima  sehingga  dapat  disimpulkan  bahwa  terdapat  pengaruh  Kualitas  Pelayanan In-flight
Terhadap Kepuasan konsumen atau penumpang dari Garuda Indonesia. Hasil T Statistik variabel In- flight menunjukan  sangatlah  besar  pengaruh  dari  kualitas  pelayanan  kepada  kepuasan  penumpang maskapai.  Dari  sembilan  pertanyaan  yang  diajukan  kepada  konsumen,  ini  membuktikan  kualitas pelayanan  dari  Garuda  Indonesia  khususnya In-flight dinilai  konsumen  sangatlah  puas  dan  tentunya berdampak  kepada  kepuasan  konsumen  yang  nantinya  konsumen  akan  datang  kembali  untuk menggunakan jasa penerbangan dari Garuda Indonesia.
c. Pengaruh Kualitas Pelayanan Post-flight Terhadap Kepuasan Konsumen
Hasil  pengujian  jalur  Kualitas  Pelayanan  Post-flight  ke  Kepuasan  Konsumen  menghasilkan  nilai  T Statistics  sebesar  5,332.  Nilai  T  Statistics  yang  lebih  besar  dari  1,96  menunjukkan  bahwa  hipotesis peneliti diterima sehingga dapat disimpulkan bahwa terdapat pengaruh Kualitas Pelayanan Pre-flight Kepuasan konsumen atau penumpang dari Garuda Indonesia. Dengan T Statistik yang besar tentunya konsumen  beranggapan  bahwa  kualitas  layanan post-flight sangatlah  besar  pengaruhnya  terhadap kepuasan konsumen. Dimana kosumen akan datang kembali untuk menggunakan maskpai ini.
d. Pengaruh Kepuasan Konsumen atau Kepuasan Penumpang Terhadap Loyalitas Pelanggan
Hasil  pengujian  jalur  Kepuasan  Konsumen  ke  Loyalitas  Konsumen  menghasilkan  nilai  T  Statistics sebesar  36,384.  Nilai  T  Statistics  yang  lebih  besar  dari  1,96  menunjukkan  bahwa  hipotesis  peneliti diterima  sehingga  dapat  disimpulkan  bahwa  terdapat  pengaruh  Kepuasan  Konsumen  atau  kepuasan pelanggan  Terhadap  Loyalitas  pelanggan  dari  maskapai  Garuda  Indonesia.  Berdasarkan  hasil  T Statistik  yang  sangatlah  besar  tentu  menunjukan  konsumen  puas  menggunaka  jasa  penerbanga  ini. Dengan  demikian  akan  mempengaruhi  konsumen  untuk  menggunakan  kembali  maskapai  ini  dan enggan  untuk  menggunakan  jasa  penerbangan  lainnya.  Dengan  demikian  tentunya  pelanggan  akan datang kembali dengan memiliki loyalitas yang tinggi terhadap maskapai Garuda Indonesia.
Untuk memvalidasi model secara keseluruhan, digunakan Goodness of Fit (GoF). Hasil perhitungan menunjukkan nilai GoF sebagai berikut :
Tabel 4 Perhitungan AVE dan R Square untuk GOF
AVE R-Square Kualitas Pre-flight 0,4664 0,576 Kualitas In-flight 0,5245 Kualitas Post-flight 0,6718 Kepuasan Konsumen 0,6728 Loyalitas 0,6351 0,6809

## GoF= 0,6109
Interpretasi  dari  nilai  ini  Menurut  Tenenhau  (2004),  nilai  GoF  small=  0,1,  GoF  medium=  0,25  dan GoF  besar  =  0,38.  Nilai  GoF  sebesar  0,6109  yang  tergolong  besar  menunjukkan  performa  dari gabungan model pengukuran dan model struktural seperti di atas tergolong baik sehingga model yang ada  sudah  baik  dan  dapat  diterima  untuk  prediksi.  Hasil  tersebut  diperoleh  dari  rata-rata  AVE  dari kelima  variabel  tersebut  lalu  dijumlahkan  dengan  rata-rata  R  dan  diakarkan.  Hal  ini  menunjukan performa  model  penelitian  ini  tergolong  baik  dan  tentunya  relavan  digunakan  dalam  penelitian selanjutnya.  Serta  tepat  digunakan  pada  masyarakat  Indonesia  yang  pernah  menggunakan  jasa penerbangan dari Garuda Indonesia.
Vol. 17; No. 03; Tahun 2018 Halaman 170-177

## 5. Simpulan dan Saran
Kualitas  layanan pre-flight dari  Garuda  Indonesia  tergolong  baik . Kualitas  layanan in-flight dari Garuda  Indonesia  tergolong  sangat  baik  dan  kualitas  layanan post-flight dari  Garuda  Indonesia tergolong baik. Kepuasan penumpang Garuda Indonesia dinilai oleh konsumen tergolong sangat baik. Loyalitas  penumpang  Garuda  Indonesia  dinilai  oleh  konsumen  tergolong  sangat  baik.  Kualitas layanan pre-flight,  in-flight dan post-flight Garuda  Indonesia  berpengaruh  secara  positif  serta  secara signifikan terhadap kepuasan penumpang Garuda Indonesia. Kepuasan penumpang Garuda Indonesia berpengaruh secara  positif serta signifikan terhadap loyalitas penumpang Garuda Indonesia.
Model  PLS  yang  digunakan  memiliki  nilai  GoF  sebesar  0,6109  yang  tergolong  tinggi.  Model  ini merupakan model yang memiliki prediksi yang tergolong baik dan dapat diterapkan pada masyarakat Indonesia  yang  pernah  menggunakan  jasa  penerbangan  Garuda  Indonesia.  Dan  tentunya  model  ini baik digunakan pada penelitian selanjutnya.
Vol. 17; No. 03; Tahun 2018 Halaman 170-177

## Daftar Pustaka
Badan Pusat Statistik (2016). Jumlah Penumpang Berangkat pada Penerbangan Domestik di Bandara Utama di Indonesia, 2016-2017. [online].
https://www.bps.go.id/linkTableDinamis/view/id/812. [18 September 2017].
Databooks (2016). Lion Air
Raja
Maskapai Indonesia. [online].
http://databoks.katadata.co.id/datapublish/2016/09/09/lion-air-raja-maskapai-indonesia.
[15
September 2017].
Detik  Finance  (2016).  Jumlah  Penumpang  Pesawat  di  RI  Naik  Terus,  Tertinggi  Sepanjang  Masa.  [online]. https://finance.detik.com/berita-ekonomi-bisnis/3247291/jumlah-penumpang-pesawat di-ri-naik-terus- tertinggi-sepanjang-mas. [19 September 2017].
Detiknews  (2017).  Vanessa  Angel  Mengeluh  Pesawat  Delay  Karena  Jokowi,  Ini  Kata  Garuda. [online]. https://news.detik.com/berita/d-3587273/vanessa-angel-mengeluh-pesawat-delay- karena-jokowi-ini-kata-garuda. [18 September 2017].
Garuda  Indonesia  (2017).  Garuda  Indonesia  Pertahankan  Gelar”Maskapai  Bintang  5”  Selama  Dua Tahun.  [online].  https://www.garuda-indonesia.com/id/id/news-and-events/ga-pertahankan- gelar-maskapai-bintang-5.page. [18 September 2017].
Garuda Indonesia (2017). Laporan
Tahunan. [online]. https://www.garuda- indonesia.com/id/id/investor-relations/financial-report-and-presentations/annual- report/index.page. [25 September 2017].
Kompasiana (2013).
Bangga
Terbang
Bersama Garuda indonesia.
[oline].
http://www.kompasiana.com/sholehudinaaziz/bangga-terbang-bersama-garuda- indonesia_552aa2a8f17e61352ad623f4. [20 September 2017].
Kotler &  Keller (2008). Manajemen Pemasaran. . Jakarta: Erlangga.
Merdeka  (2006).  Niaga  Garuda  Rebut  Pasar  Loyal.  [online].  https://www.merdeka.com/uang/niaga- garuda-rebut-pasar-loyal-glfb6ja.html. [2 Oktober 2017].
Namukasa, J. (2013). The Influence of Airline Service Quality On Passenger Satisfaction and Loyalty.
The TQM journal , Vol.25 (5), 520-532. Didapatkan dari Emerald Publishing.
SindoNews    (2016).  BPS:  Jumlah  Penumpang  Pesawat  Tahun  2016  Capai  95,2  Juta.  [online]. https://ekbis.sindonews.com/read/1176254/33/bps-jumlah-penumpang-pesawat-tahun-2016- capai-952-juta-1485965749. [18 September 2017].
Wetzels,  M.,  Schroder,  G.  O.,  and  Oppen,  V.  C.  (2009).  “ Using  PLS  path  modeling  for  assessing hierarchical  construct  models:  guidelines  and  empirical  illustration” ,  MIS  Quarterly,  33(1), 177–195.