Abdillah Mundir, Lilik Nur Hayati  | 243

## Malia: Jurnal Ekonomi Islam
Accreditation of Sinta 4 Number 36/E/KPT/2019 Volume 12 Number 2, June 2021, Pages 243-256 Print : 2087-9636 Online : 2549-2578

## Pengaruh Layanan Mobile Banking
Terhadap Kepuasan Nasabah

## di BRI Syari’ah KCP Malang Pandaan Kabupaten Pasuruan
Abdillah Mundir, Lilik Nur Hayati
Universitas Yudharta Pasuruan abdillahmundir@yudharta.ac.id, liliknurhayati16@gmail.com
Article Info ABSTRACT Article History: Received Mar 10 th, 2021 Revised Apr 03 th, 2021 Accepted Mey 29 th, 2021
The  purpose  of  this  study  was  to  determine  the effect  of  Mobile  Banking  services  on  customer satisfaction  at  BRI  Syari'ah  KCP  Malang Pandaan Pasuruan. In this study, the authors use quantitative research methods with a descriptive problem  formulation  approach,  because  of  the variables  that  will  be  examined  for  their relationship  and  the  aim  is  to  present  a structured,  factual  picture  of  the  facts  and  the relationship  between  the  variables  studied.  The results  of the  F test show that the perception of speed  (X1),  perception  of  security  (X2), perception  of  data  accuracy  (X3),  perception  of trust  (X4)  together  have  an  effect  on  customer satisfaction.

## Keyword:
Layanan Mobile Banking , Kepuasan Nasabah, Mobile Banking Services, Customer Satisfaction.
Copyright@ 2021 Program Studi Ekonomi Syariah
Universitas Yudharta Pasuruan
All rights reserved.
DOI: https://doi.org/10.35891/ml.v12i2.2668
Corresponding Author: Abdillah Mundir, Dosen Ekonomi Syariah Universitas Yudharta Pasuruan Email: abdillahmundir@yudharta.ac.id
244 | Pengaruh Layanan Mobile Banking Terhadap Kepuasan Nasabah ...

## A. PENDAHULUAN
Perbankan memiliki peranan yang penting dalam kegiatan perkonomian,  dalam  suatu  Negara.  Hal  ini  tentunya  tidak  terlepas  dari  lalu lintas  pembayaran  yang  menggunakan  uang  sebagai  medianya.  Dari  peranan tersebut  dapat  dikatakan  bahwa  industri  perbankan  merupakan  urat  nadi  atau pusat  dari  sistem  perekonomian  itu  sendiri.Bank  adalah  badan  usaha  yang menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk Simpanan dan menyalurkannya kepada masyarakat dalam bentuk pembiayaan dan atau bentuk lainnya  dalam  rangka  meningkatkan  taraf  hidup  rakyat.  Menurut  ensiklopedia Islam, bank Islam adalah lembaga keuangan yang usaha pokoknya memberikan kredit  dan  jasa-jasa  dalam  lalu  lintas  pembayaran  serta  peredaran  yang pengoperasiannya disesuaikan dengan prinsip-prinsip syari’ah Islam (Daryanto. 2014).
Berdasarkan  rumusan  tersebut,  bank  Islam  berarti  bank  yang  tata  cara beroperasinya  didasarkan  pada  tata  cara  bermuamalat  secara  Islam,  yakni mengacu  kepada  ketentuan-ketentuan  al-Qur’an  dan  Hadist.  Sedangkan “Muamalat  adalah  ketentuan-ketentuan  yang  mengatur  hubungan  manusia dengan  manusia,  baik  hubungan  pribadi  maupun  perorangan  dengan masyarakat (Tjiptono.  2005).
Selanjutnya, industri perbankan syari’ah telah mengalami
perkembangan  yang  pesat  semakin  memiliki  landasan  hukum  yang  memadai yakni  dengan  diterbitkannya  Undang-Undang  No.21  Tahun  2008  tentang perbankan Syari’ah.
Dalam menjalankan usahanya sebagai lembaga keuangan, kegiatan bank sehari-hari  tidak  akan  terlepas  dari  bidang  keuangan.  Sama  seperti  halnya perusahaan  lainnya,  kegiatan  pihak  perbankan  secara  sederhana  dapat  kita katakan  sebagai  tempat  melayani  segala  kebutuhan  nasabahnya.  Para  nasabah datang  silih  beganti  baik  sebagai  pembeli  jasa  maupun  penjual  jasa  yang ditawarkan.  Hal  ini  sesuai  dengan  kegiatan  utama  suatu  bank,  yaitu  membeli uang  dari  masyarakat  (menghimpun  dana)  melalui  simpanan  dan  kemudian menjual  uang  yang  diperoleh  dari  penghimpunan  dana  dengan  cara (menyalurkan  dana  kepada  masyarakat  umum  dalam  bentuk  kredit  atau pinjaman.
Kegiatan perbankan adalah memberikan jasa-jasa bank lainnya. Tujuan pemberian  jasa-jasa  bank  ini  adalah  untuk  mendukung  dan  memperlancar kedua kegiatan sebelumnya, yaitu kegiatan mengimpun dana dan menyalurkan dana. Semakin lengkap jasa bank yang diberikan, maka semakin semakin baik, hal  ini  disebabkan  jika  nasabah  hendak  melakukan  suatu  ransaksi  perbankan,
cukup  berhenti  disatu  bank  saja.  Demikian  pula  sebaliknya,  jika  jasa  yang diberikan  kurang  lengkap,  maka  nasabah  terpaksa  untuk  mencari  bank  yang lain yang menyediakan jasa yang mereka butuhkan (Hasan. 2011).
Metode  konvensional  (manual)  perbankan  adalah  nasabah  datang  ke bank  untuk  bertransaksi.  Bila  nasabah  ingin  melakukan  transfer  dana  ke rekening lain di bank yang sama atau bank yang berbeda, mereka harus datang ke bank, mengisi blanko transfer dan mengantri untuk dilayani. Cara ini sangat tidak efisien, karena perlu waktu cukup banyak hanya untuk ditransfer. Transfer merupakan  jasa  pengiriman  uang  atau  pemindahan  uang  lewat  bank  baik pengiriman  uang  dalam  kota,  luar  kota  atau  ke  luar  negeri.  Lama  pengiriman dan besarnya biaya kirim sangat tergantung dari sarana yang digunakan.
Pemilihan  sarana  yang  akan  digunakan  dalam  jasa  transfer  ini tergantung  kemauan  nasabah  apakah  lewat  Telex,  Telepon,  atau  On  Line Komputer. Sarana yang dipilih akan memepengaruhi kecepatan pengiriman dan besar kecilnya biaya pengiriman.
Banyak  cara  yang  dapat  dilakukan  bank  dalam  memenuhi  kebutuhan, keinginan  dan  kepuasan  nasabah,  salah  satunya  yaitu  dengan  memberikan kesan dan citra yang baik dalam hal produk maupun pelayanan kepada nasabah. Dengan  pelayanan  yang  baik,  diharapkan  nasabah  akan  merasa  dihargai  dan tidak  merasa  diabaikan  haknya  dan  akhirnya  nasabah  sebagai  pengguna  atau pelanggan dari jasa yang ditawarkan oleh bank tersebut akan merasa puas.
Sebelumnya,  para  nasabah  sudah  cukup  puas  dengan  adanya  transaksi menggunakan  Anjungan  Tunai  Mandiri  (ATM).  Namun,  sekarang  kepuasan tersebut  cepat  menghilang,  karena  bertransaksi  dengan  menggunakan  ATM tidak  jauh  beda  dengan  datang  langsung  ke  bank,  bahkan  terkadang  nasabah harus tetap mengantri untuk menunggu gilirannya tiba. Dilain pihak, tingginya tingkat  kriminalitas  yang  melahirkan  kebutuhan  masyarakat  akan  keamanan dan  kepraktisan  dalam  melakukan  segala  transaksi.  Industri  perbankan  tahu benar memanfaatkan hal itu. Fungsi utama, bank sebagai tempat menabung dan sumber  kredit  pun  dikembangkan.  Saat  ini,  dalam  bersaing  satu  sama  lain, bank-bank  tidak  hanya  mengandalkan  dua  fungsi  utama  tersebut,  melainkan berlomba  memberikan  layanan  yang  sebanyak  mungkin  dapat  dilibatkan langsung dalam melakukan transaksi sehari-hari (Irwan.2004).
Dalam  perbankan  saat  ini  telah  diramaikan  dengan  adanya  fasilitas kemudahan  bertransaksi  secara  mobile,  hal  tersebut  terjadi  seiring  dengan tuntutan  terhadap  terjadinya  kemudahan  dan  kesederhanaan  prosedur  yang semakin  lama  semakin  meningkat.  Masyarakat  semakin  menuntut  kepraktisan dan mulai enggan menjalankan suatu prosedur yang tidak hanya menghabiskan
banyak  waktu  namun  tanpa  terasa  lelah  mengikis  sumber  pendapatan seseorang. Hal ini maenjadi pemikiran para nasabah untuk memulai beralih dari kebiasaannya selama ini.
Teknologi  informasi  telah  menjadi  bagian  yang  sangat  penting  dalam dunia  perbankan.  Dengan  memanfaatkan  teknologi  secara  cerdas,  Bank  dapat menghadirkan  berbagai  fasilitas  untuk  mendukung  produk  dan  layanan  yang sudah ada (Kasmir.2015).
Menurut  Peraturan  Bank  Indonesia  No.19/12/PBI/2017  tentang penyelenggaraan  teknologi  finansial  menimbang  bahwa  perkembangan teknologi  dan  sistem  informasi  terus  melahirkan  berbagai  inovasi,  khususnya yang  berkaitan  dengan  teknologi  untuk  memenuhi  berbagai  kebutuhan masyarakat  termasuk  akses  terhadap  layanan  finansial  dan  pemrosesan transaksi.
Alasan ini merupakan salah satu penyebab dari pihak bank menentukan penawaran  layanan  mobile  banking  diharapakan  dapat  mengurangi  ketidak praktisan  metode  manual  serta  menawarkan  kepraktisan.  Layanan  M-banking membuka  kesempatan  bagi  nasabah  untuk  melakukan  transaksi  perbankan melalui perangkat smartphone.
Mobile  banking  merupakan  salah  satu  layanan  perbankan  yang menerapkan teknologi informasi.  Layanan ini menjadi peluang bagi bank untu menawarkan nilai tambah kepada pelanggan. Mobile banking atau biasa disebut m-banking  merupakan  suatu  layanan  perbankan  yang  diberikan  oleh  bank untuk mendukung kelancaran dan kemudahan kegiatan perbankan. Keefektifan dan  keefisienan  nasabah  untuk  melakukan  berbagai  transaksi.  Mobile  banking tidak akan berjalan, jika tidak didukung oleh telepon seluler dan internet. Setiap orang  yang  memiliki  ponsel  dapat  memanfaatkan  fasilitas  ini,  untuk  berbagai kemudahan  layanan  perbankan  tersebut,  diharapkan  nasabah  merasa  puas dalam menggunakan berbagai macam jasa yang diberikan oleh pihak bank.
Apabila pihak perusahaan terus menerus mengabaikan konsumen maka konsumen akan meniggalkan perusahaan karena  ketidakpuasan  atas pelayanan perusahaan,  karena  konsumen  saat  ini  sudah  pintar  dan  tidak  mau  dibodohi. Persaingan  bisnis  saat  ini  semakin  tajam.  Setiap  perusahaan  harus  lebih  aktif dan lebih agresif merebut posisis pasar dan memenangkan persaingan. Konsep pemasaran  berubah  dari  product  oreiented  menjadi  customer  oriented.  Bentuk dari  customer  orieented  adalah  perusahaan  harus  memperhatikan  nasabahnya dengan cara memberikan pelayanan prima dan selalu menjalin hubungan yang baik sehingga memuaskan keinginan dan kepuasan nasabah (Khotler. 2001).
BRI  Syari’ah  sebagai  salah  satu  pelaku  industri  perbankan  syari’ah menyadari  perlunya  memberikan  kenyamanan  bagi  nasabah  dalam  melakukan transaksi dengan memberikan alternatif channel. Hal ini yang melatarbelakangi BRI  Syari’ah  meluncurkan  fasilitas  banking  yang  mengusung  nama  BRIS Online.
Sesuai  dengan  namanya,  fasilitas  ini  memungkinkan  nasabah  BRI Syari’ah  untuk  melakukan  transaksi  melaui  handphone.  Cukup  dengan terhubung internet dan mengakses BRIS Online maka nasabah bisa melakukan transaksi  kapan  saja  dan  dimana  saja.  Fitur  menu  yang  disiapkan  pun  sangat mudah  digunakan  sehingga  tidak  menjadi  hambatan  bagi  Nasabah  yang  baru menggunakannya.

## B. KAJIAN TEORI

## 1. Bank
Bank  bukanlah  suatu  hal  yang  asing  bagi  masyarakat  di  Negara maju.  Masyarakat  di  Negara  maju  sangat  membutuhkan  keberadaan  bank. Bank  dianggap  sebagai  suatu  lembaga  keuangan  yang  aman  dalam melakukan  berbagai  macam  aktivitas  keuangan.  Aktivitas  keuangan  yang sering  dilakukan  masyarakat  di  Negara  maju  antara  lain:  aktivitas penyimpanan dana, investasi, pengiriman uang dari suatu tempat ke tempat lain/dari  satu  daerah  ke  daerah  lain  dengan  cepat  dan  aman,  dan  serta aktivitas  lainnya.  Bank  juga  merupakan  salah  satu  lembaga  yang mempunyai  peran  sangat  penting  dalam  mendorong  pertumbuhan perekonomian  suatu  Negara,  bahkan  pertumbuhan  bank  disuatu  Negara dipakai sebagai ukuran pertumbuhan perekonomian Negara tersebut.
Menurut  Undang-Undang  Perbankan  No.10  Tahun  1998,  Yang dimaksud  dengan  bank  adalah  badan  usaha  yang  menghimpun  dana  dari masyarakat  dalam  bentuk  simpanan  dan  menyalurkannya  ke  masyarakat dalam  bentuk  kredit  atau  bentuk-bentuk  lainnya  dalam  rangka meningkatkan taraf hidup rakyat banyak (Moenir. 2002).
Bank  merupakan  lembaga  keuangan  yang  fungsi  utamanya  adalah menghimpun dana dari masyarakat, menyalurkan dana kepada masyarakat, dan juga memberikan pelayanan dalam bentuk jasa perbankan.
a. Menghimpun Dana dari Masyarakat
Bank  menghimpun  dana  dari  masyarakat  dalam  bentuk simpanan.  Masyarakat  memercayai  bank  sebagai  tempat  yang  aman untuk  melakukan  investasi,  dan  menyimpan  dana  (uang).  Dengan menyimpan uangnya di bank, nasabah juga akan mendapat keuntungan
248 | Pengaruh Layanan Mobile Banking Terhadap Kepuasan Nasabah ...
berupa  return  alas  simpanannya  yang  besarnya  tergantung  kebijakan masing-masing bank.
b. Menyalurkan Dana Kepada Masyarakat
Kegiatan  penyaluran  dana  kepada  masyarakat,  di  samping merupakan  aktivitas  yang  dapat  menghasilkan  keuntungan,  juga  untuk memanfaatkan dana yang idle (ldle Fund) karena bank telah membayar sejumlah  tertentu  alas  dana  yang  telah  dihimpunnya.  Penyaluran  dana kepada  masyarakat  sebagian  besar  berupa  kredit  untuk  bank konvensional  dan  atau  pembiayaan  untuk  bank  syari’ah.  Kredit  yang diberikan  dan  atau  pembiayaan  yang  diberikan  kepada  masyarakat menempati porsi aset yang terbesar di setiap bank.
c. Pelayanan Jasa Perbankan
Aktifitas  pelayanan  jasa,  akhir-akhir  ini  merupakan  aktivitas yang diharapkan oleh bank untuk dapat meningkatkan pendapatan bank yang  berasal  dari  fee  alas  pelayanan  jasa  tersebut.  Beberapa  bank berusaha untuk meningkatkan teknologi dan sistem informasi agar dapat memberikan  pelayanan  jasa  yang  dapat  memberikan  kepuasan  kepada nasabah.  Pelayanan  yang  dapat  memuaskan  nasabah  adalah  pelayanan jasa  yang  cepat  dan  akurat.  Saat  ini  harapan  nasabah  dalam  pelayanan jasa  bank  adalah  kecepatan  dan  keakuratannya,  sehingga  bank berlomba-lomba  untuk  selalu  berinovasi  dalam  memberikan  produk layanan jasanya.
2. Bank Syari’ah
Bank  Syari’ah  adalah  bank  yang  menjalankan  kegiatan  usahanya berdasarkan  prinsip  syari’ah  dan  menurut  jenisnya  terdiri  dari  atas  bank umum syari’ah dan bank pembiayaan rakyat syari’ah. Bank Umum Syari’ah (BUS)  merupakan  bank  syari’ah  yang  dalam  kegiatanya  memberikan  jasa dalam  lalu  lintas  pembayaran.  Sedangkan  Bank  Pembiayaan  Rakyat Syari’ah  (BPRS)  adalah  bank  syari’ah  yang  dalam  kegiatanya  tidak memberikan jasa dalam lalu lintas pembayaran (Ambari. 1996).
Prinsip  syari’ah  menurut  UU  N0.  21  Tahun  2008,  adalah  prinsip hukum  Islam  dalam  kegiatan  perbankan  berdasarkan  fatwa  yang dikeluarkan  oleh  lembaga  yang  memiliki  kewenangan  dalam  penetapan fatwa  dibidang  syari’ah.  Atau  dengan  kata  lain  suatu  bank  yang  tata  cara beroperasinya  mengacu  kepada  ketentuan  ketentuan  al-Qur’an  dan  Hadist. Dari pengertian diatas dapat disimpulkan bahwa kegiatan operasional bank tersebut  mengikuti  ketentuan  ketentuan  syari’ah  Islam  khususnya  yang berkaitan dengan tata cara bermuamalat secara Islam.
Menurut  Antonio  dan  Perwataatmadja  (1999)  membedakan pengertian  bank  menjadi  dua,  yaitu  bank  Islam  dan  bank  yang  beroperasi dengan prinsip syari’ah. (1) Bank Islam adalah bank yang beroperasi sesuai dengan  prinsip-prinsip  syari’ah  Islam;  (2)  Bank  yang  tata  caranya beroperasionalnya  mengacu  pada  ketentuan  ketentuan  al-Qur’an  dan  Al- Hadits (Sukamto.2015).
Asas perbankan syari’ah menurut Undang Undang Nomor 21 Tahun 2008 tentang bank syari’ah, menyatakan bahwa  perbankan syari’ah dalam melakukan  kegitan  usahanya  berasaskan  prinsip  syari’ah,  demokrasi ekonomi dan prinsip kehati-hatian. Sedangkan tujuan bank syari’ah adalah menunjang pelaksanaan pembangunan nasional dalam rangka meningkatkan  keadilan,  kebersamaan  dan  pemerataan  kesejahteraan ekonomi rakyat (Supriyono. 2011).
Fungsi  bank  syari’ah  menurut  Undang  Undang  Nomor  21  Tahun
2008 dalam pasal 4 yang terdiri dari:
a. Menghimpun dana dan menyalurkan dana kepada masyarakat.
b. Menjalankan  fungsi  sosial  dalam  bentuk  lembaga  baitul  mal  yaitu menerima dana yang berasal dari zakat, infaq, sedekah, hibah atau dana sosial lainnya dan menyalurkan kepada organisasi pengelola zakat.
c. Bank  syari’ah  dapat  menghimpun  dana  sosial  yang  berasal  dari  wakaf uang  dan  menyalurkannya  kepada  pengelola  wakaf  (nazhir)  sesuai dengan kehendak pemberi wakaf (wakif).
d. Pelaksanaan sosial.
Pada tahun 1998 dikeluarkan Undang Undang Nomor 10, perubahan atas  Undang  Undang  Nomor  7  Tahun  1992  tentang  perbankan.  Pada Undang  Undang  ini  terdapat  beberapa  perubahaan  yang  memberikan peluang yang lebih besar lagi bagi pengembangan perbankan syari’ah. Dari UU  tersebut  dapat  disimpulkan,  bahwa  sistem  perbankan  syari’ah dikembangkan dengan tujuan antara lain:
a. Memenuhi  kebutuhan  jasa  perbankan  bagi  masyarakat  yang  tidak menerima konsep bunga. Dengan ditetapkan sistem perbankan syari’ah yang  berdampingan  dengan  sistem  perbankan  konvensional  (dual banking  sistem),  mobilitas  dana  masyarakat  dapat  dilakukan  secara lebih luas terutama dari segmen yang selama ini belum dapat tersentuh oleh sistem perbankan konvensional yang menerapkan sistem bunga.
b. Membuka  peluang  pembiayaan  bagi  pengembangan  usaha  berdasarkan prinsip  kemitraan  Dalam  prinsip  ini  konsep  yang  diterapkan  adalah hubungan  investor  yang  harmonis  (Mutual  lnvestor  Relationship).
250 | Pengaruh Layanan Mobile Banking Terhadap Kepuasan Nasabah ...
Sementara  dalam  bank  konvensional  konsep  yang  diterapkan  adalah hubungan debitur dan kreditur (Debitur To Creditor Relationship).
c. Memenuhi  kebutuhan  akan  produk  dan  jasa  perbankan  yang  memiliki beberapa  keunggulan  komparatif  berupa  peniadaan  pembebanan  bunga yang  berkesinambungan  (Perpectual  Interest  Effect),  membatasi kegiatan  spekulasi  yang  tidak  produktif  (Unproduktif  Speculation), pembiayaan  ditujukan  kepada  usaha-usaha  yang  memperhatikan  unsur moral.
3. Teori pelayanan Mobile Banking
Layanan  adalah  kegiatan  yang  ditawarkan  oleh  oraganisasi  atau perorangan  kepada  konsumen  ,  yang  bersifat  tidak  berwujud  atau  tidak dapat  dimiliki.    Dalam  interasksi  langsung  antara  seseorang  dengan  orang lainnya atau mesin secara fisik, dan menyediakan kepuasan pelanggan.
Pelayanan  merupakan  rasa  yang  menyenangkan  yang  diberikan kepada  orang  lain  disertai  keramahan  dan  kemudahan  dalam  memenuhi kebutuhan  mereka.  Pelayanan  diberikan  sebagai  tindakan  atau  perbuatan seseorang  atau  organisasi  untuk  memberikan  kepuasaan  kepada  pelanggan nasabah. Tindakan tersebut dapat dilakukan melalui cara langsung melayani pelanggan. Artinya karyawan langsung berhadapan dengan pelanggan atau menetapkan  sesutu  dimana  pelanggan  atau  nasabah  sudah  tahu  tempatnya atau  pelayanan  melalui  telepon.  Tindakan  yang  dilakukan  guna  memenuhi kebutuhan pelanggan akan suatu produk atau jasa yang mereka butuhkan.
Menurut  Kotler  definisi  pelayanan  adaah  setiap  tindakan  atau kegiatan  yang  dapat  ditawarkan  oleh  suatu  pihak  kepada  pihak  lain,  yang pada  dasarnya  tidak  berwujud  dan  tidak  mengakibatkan  kepemilikan apapun.  Pelayanan  merupakan  perilaku  produsen  dalam  rangka  memenuhi kebutuhan  dan  kegiatan  konsumen  dan  tercapainya  kepuasan  pada konsumen itu sendiri (Tjiptono. 2011).
Selanjutnya,  Moenir  juga  mengatakan  pelayanan  umum  adalah kegiatan  yang  oleh  seseorang  (sekelompok  orang)  dengan  landasan  factor material  melalui  system,  prosedur  dalam  rangka  usaha  memenuhi kepentingan orang lain sesuai dengan hak nya.  Moenir mengatakan bahwa pelaksanaan  pelayanan  dapat  di  ukur,  oleh  karena  itu  dapat  di  tetapkan standar  baik  waktu  yang  diperlukan  maupun  hasilnya.  Dengan  adanya standar  manajemen  dapat  merencanakan,  mengawasi  dan  mengevalasi kegiatan  pelayanan    agar  hasil  akhir  memuaskan kepada  pihak-pihak  yang mendapatkan pelayanan.
..:: Malia: Jurnal Ekonomi Islam Vol. 12 No. 2, June 2021 ::..
Konsep  Islam  mengajarkan bahwa dalam memberikan layanan dari usaha yang dijalankan baik itu berupa barang/jasa jangan memberikan yang buruk/tidak berkualitas, melainkan yang berkualitas kepada orang lain. Hal ini dijelaskan dalam al-Qur’an surat al-Baqarah ayat 267 yang berbunyi:
Hai  orang-orang  yang  beriman,  nafkahkanlah  (di  jalan  Allah) sebagian  dari  hasil  usahamu  yang  baik-baik  dan  sebagian  dari  apa yang  Kami  keluarkan  dari  bumi  untuk  kamu.  Dan  janganlah  kamu memilih  yang  buruk-buruk  lalu  kamu  menafkahkan  daripadanya, padahal  kamu  sendiri  tidak  mau  mengambilnya  melainkan  dengan memincingkan  mata  terhadapnya.  Dan  ketahuilah,  bahwa  Allah Maha Kaya lagi Maha Terpuji.
Dan  berdasarkan  penelitian  Selanjutnya,  Tjiptono  menyatakan bahwa  kuaitas  pelayananditentukan  oleh  dua  hal,  yait  jasa  yang  dirasakan (perceived  service)  dan  jasa  yang  diharapkan  (expected  service).  apabila pelayanan  yang  diterima  /dirasakan  sesuai  dengan  yang  diharpkan  maka kuaitas  pelayanan  yang  dipersepsikan  adalah  kualitas  baik.  Jika  pelayanan yang  diterima  melampaui  harapan  pelanggan  maka  kualitas  yang dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal. Sebaliknya, jika pelayanan  yang diterima  lebih  rendah  daripada  yang  diharapkan  maka  kualitas  pelayanan yang dipersepsikan buruk (Trijono. 2015).
Mobile  Banking  adalah  layanan  perbankan  yang  dapat  diakses langsung  melalui  jaringan  telepon  selular/handphone  GSM  (Global  for Mobile  Communication)  atau  CDMA  dengan  menggunakan  layanan  data yang  telah  disediakan  oleh  operator  telepon  selular  misal  XL,  Indosat, Telkomsel,  dan  Operator  telepon  lainnya.  Untuk  mendapatkan  fasilitas  ini nasabah  harus  mengisi  surat  permohonan  kepada  bank  dan  meregister  no. HP yang akan digunakan disamping password untuk keamanan bertransaksi (Wahab 1983).
Mobile  banking  merupakan  salah  satu  layanan  perbankan  yang menerapkan  teknologi  informasi.  Layanan  ini  menjadi  peluang  bagi  bank untuk  menawarkan  nilai  tambah  seabagi  insentif  kepada  pelanggan, promosi mobile banking akan memberikan implikasi secara langsung pada adopsi  yang dilakukan konsumen terhadap teknologi.  Mobile banking atau biasa  disebut  M-Banking  merupakan  suatu  layanan  perbankan  yang diberikan  pihak  bank  untuk  mendukung  kelancaran  dan  kemudahan kegiatan  perbankan.  Serta  keefektifan  dan  keefisienan  nasabah  untuk melakukan  berbagai  transaksi.  Mobile  banking  tidak  akan  berjalan  jika tidak  didukung  oleh  suatu  alat  sebagaimmedia  untuk  melakukan  mobile
banking. Media komunikasi yang dapat dipergunakan adalah telepon seluler atau  ponsel.  Dengan  ini,  seiap  orang  yang  memiliki  pinsel  dapat  dengan mudah bertarasnsaksi dimana saja dan kapan saja.
Dibandingkan  layanan  e-banking  lainnya,  perkembangan  mobile banking  terbilang  paling  cepat.  Perkembangan  ini  lantaran  kehadiran layanan m-banking mampu menjawab kebutuhan masyarakat modern yang sangat  mengedepankan  mobilitas.  Dengan  satu  sentuhan,  m-banking menciptakan  kemudahan  layanan  perbankan  dalam  satu  genggaman. Kebermanfaatan  dari  layanan  mobile  banking  akan  meningkatka  kepusan nasabah.  Lebih  jauh,  mobile  banking  menciptakan  nilai  bagi  transaksi nasabah bank sebagai channel penyampaian jasa nirkabel (wireless).

## 4. Teori Kepuasan Nasabah
Tujuan  utama  strategi  pemasaran  yang  dijalankan  adalah  untuk meningkatkan  jumlah  nasabahnya,  baik  secara  kuantitas  maupun  kualitas. Secara  kuantitas  artinya  jumlah  nasabah  bertambah  cukup  signifikan  dari waktu  ke  waktu,  sedangkan  secara  kualitas  artinya  nasabah  yang  didapat merupakan  nasabah  yang  produktif  yang  mampu  memberikan  laba  bagi bank. Kepuasan nasabah menjadi sangat bernilai bagi bank atau perusahaan, sehingga tidak heran selalu  ada slogan bahwa pelanggan adalah raja,  yang perlu dilayani dengan sebaik-baiknya.
Setiap  transaksi  akan  memberikan  pengaruh  terhadap  kepuasan nasabah.  Dengan  demikian,  kepuasan  konsumen  adalah  keadaan  yang dicapai  bila  produk  sesuai  dengan  kebutuhan  atau  harapan  konsumen  dan bebas  dari  kekurangan.    Secara  konseptual  kepuasan  merupakan  hasil pembelian  dan  pemakaian  yang  didapatkan  dari  perbandingan  yang dilakukan  oleh  pembeli  atas  reward  dan  biaya  pembelian  dengan konsekuensi  yang diantisipasi.  Secara operasional kepuasan serupa dengan sikap,  dimana  penilainnya  didasarkan  pada  berbagai  atribut  (Wasilah. 2016).

## C. METODE
Pendekatan  penelitian  yang  digunakan  oleh  penulis  dalam  penelitian adalah  pendekatan  kuantitatif.  Pendekatan  kuantitatif  diartikan  sebagai penelitian yang berusaha menggambarkan atau memberikan penjelasan tentang suatu masalah yang dapat digeneralisasikan hasilnya. Pendekatan kuantitatif ini bertujuan  untuk  menjelaskan,  meramalkan  dan  atau  mengontrol  fenomena social  melalui pengukuran objektif dan analisis numeric atau  analisis terhadap
..:: Malia: Jurnal Ekonomi Islam Vol. 12 No. 2, June 2021 ::..
variasi  angka-angka.  Metode  yang  digunakan  adalah  metode  survey,  yaitu penelitian  yang  mengambil  sampel  dari  suatu  populasi  dan  menggunakan kuesioner sebagai alat pengumpul data yang utama (Sugiyono. 2006).
Data Primer adalah data yang di peroleh dan berkaitan langsung dengan permasalahan yang di hadapi dalam penelitian ini adalah mengetahui pengaruh layanan  mobile  banking  terhadap  kepuasan  nasabah    di  BRI  Syari’ah  KCP Malang Pandaan. Data Sekunder adalah pengumpulan data dan informasi yang diperoleh  melalui  dokumentasi  atau  arsip  yang  ada  di  BRI  Syari’ah  KCP Malang Pandaan Kabupatenuntuk mendukung data primer (Sugiyono.2012).
Populasi  adalah  wilayah  generalisasi  yang  terdiri  atas  obyek/subyek yang  mempunyai  kualitas  dan  karakteristik  tertentu  yang  ditetapkan  oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya.  Populasi dalam penelitian  ini  adalah  seluruh  nasabah  BRI  Syari’ah  KCP  Malang  Pandaan Kabupaten Pasuruan (Arikunto. 2006).
Sampel  merupakan  bagian  dari  jumlah  dan  karakteristik  yang  dimiliki oleh  populasi  tersebut.  Bila  populasi  besar,  dan  peneliti  tidak  mungkin mempelajari semua yang ada pada populasi misalnya karena keterbatasan dana, tenaga dan waktu, maka peneliti dapat menggunakan sampel yang diambil dari populasi  itu.    Sampel  merupakan  bagian  dari  populasi.    Sampel  dalam penelitian  ini  adalah  nasabah  BRI  Syari’ah  KCP  Malang  Pandaan  Kabupaten Pasuruan yang menggunakan layanan mobile banking (Imam. 2009).

## D. PEMBAHASAN
Setelah peneliti melakukan penelitian secara langsung dengan menyebar kuesioner  yang  diajukan  kepada  nasabah  Bank  BRI  Syari’ah  KCP  Malang Pandaan Pasuruan. Kemudian peneliti mengelola hasil jawaban dari kuesioner yang  telah  diisi  oleh  responden  dalam  hal  ini  adalah  nasabah  Bank  BRI Syari’ah  KCP  Malang  Pandaan  Pasuruan.  Dalam  penelitian  ini,  peneliti menggunakan aplikasi SPSS versi 23.
Menurut Kotler layanan adaah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan  oleh  suatu  pihak  kepada  pihak  lain,  yang  pada  dasarnya  tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Pelayanan merupakan perilaku produsen dalam rangka memenuhi kebutuhan dan kegiatan konsumen dan tercapainya kepuasan pada konsumen itu sendiri.
Mobile  banking  merupakan  salah  satu  layanan  perbankan  yang menerapkan teknologi informasi. Layanan ini menjadi peluang bagi bank untuk menawarkan  nilai  tambah  seabagi  insentif  kepada  pelanggan,  promosi  mobile banking  akan  memberikan  implikasi  secara  langsung  pada  adopsi  yang
dilakukan konsumen terhadap teknologi. Mobile banking atau biasa disebut M- Banking merupakan suatu layanan perbankan yang diberikan pihak bank untuk mendukung  kelancaran  dan  kemudahan  kegiatan  perbankan.  Serta  keefektifan dan  keefisienan  nasabah  untuk  melakukan  berbagai  transaksi.  Mobile  banking tidak  akan  berjalan  jika  tidak  didukung  oleh  suatu  alat  sebagai  media  untuk melakukan mobile banking. Media komunikasi yang dapat dipergunakan adalah telepon seluler atau ponsel. Dengan ini, seiap orang yang memiliki pinsel dapat dengan mudah bertrasnsaksi dimana saja dan kapan saja.
Sistem  Layanan  mobile  banking    BRIS  Online  untuk  memberikan kepuasan  bagi  nasabah  antara  lain  dengan  memberikan  kemudahan  transaksi tanpa  harus  mengunjungi  bank  /  ATM  secara  langsung.  Dalam  menggunakan layanan mobile banking ini tentunya nasabah memiliki berbagai alasan tertentu. Baik  dalam  hal  kecepatan  akses,  akurasi  data,  keamanan  dan  juga  rasa kepercayaan yang dapat memberikan rasa kepuasan bagi nasabah.
Dari  hasil  pengujian  yang  dilakukan  terbukti  bahwa  layanan  mobile banking juga memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan nasabah (P Value < 0,05) . layanan mobile banking merupakan faktor yang diperhitungkan dalam variabel kepuasan nasabah. Dari hasil pengujian yang dilakukan terbukti layanan  mobile  banking  mempunyai  pengaruh  yang  signifikan  terhadap kepuasan  nasabah.  Ini  ditunjukkan  dengan  hasil  yang  setupa  dengan  jawaban responden pada masing-masing item pertanyaan untuk variabel layanan mobile banking.
Kepuasan  nasabah  menjadi  sangat  bernilai  bagi  bank  atau  perusahaan, sehingga tidak heran selalu ada slogan bahwa pelanggan adalah raja, yang perlu dilayani  dengan  sebaik-baiknya.  Kepuasan  nasabah  berkaitan  dengan persaingan  yang  makin  ketat,  serta  tingkat  kerugian  dan  keuntungan perusahaan.
Berdasarkan  analisis  data  yang  dilakukan,  variabel  layanan  Mobile Banking  berpengaruh  positif  terhadap  kepuasan  nasabah  yang  dibuktikan dengan Fhitung (1,303) = > Ftabel (35,733). Hal tersebut membuktikan bahwa layanan Mobile Banking berpengaruh terhadap kepuasan nasabah di Bank BRI Syari’ah KCP Malang Pandaan Kabupaten Pasuruan.
Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  layanan  Mobile  Banking berpengaruh  positif  terhadap  kepuasan  nasabah  di  Bank  BRI  Syari’ah  KCP Malang Pandaan Kabupaten Pasuruan. Hal tersebut menjelaskan bahwa layanan mobile banking berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah karena layanan mobile banking adalah pelayanan yang utama untuk memuaskan nasabah.
Hasil  uji  hipotesis  secara  parsial  menunjukkan  bahwa  layanan  mobile banking  berpengaruh  positif  terhadap  kepuasan  nasabah,  hal  ini  diketahui dalam perhitungan uji t dimana thitung 2,061  ≥ ttabel 0,962. Hal ini mungkin terjadi karena layanan mobile banking sangat memudahkan nasabah dan sangat memuaskan nasabah.
Menurut  Richard  F.  Gerson  untuk  melakukan  pengukuran  kepuasan pelanggan  dapat  dilakukan  dengan  cara:  (1)  Mempelajari  persepsi  pelanggan terhadap  jasa  yang  ditawarkan.  (2)  Mennetukan  kebutuhan,  keinginan, persayaratan,  dan  harapan  pelanggan.  (3)  Menutup  segala  kesenjangan  yang ada.  (4)  Memeriksa  apakah  peningkatan  mutu  pelayanan  dan  kepuasan pelanggan sesuai harapan atau tidak. (5) Dengan mengukur peningkatan kinerja apakah  membawa  peningkatan  laba.  (6)  Memperlajari  bagaimana  akan melakukan  sesuatu  dan  apa  yang  harus  di  lakukan  kemudian.  (7)  Menerapkan proses perbaikan yang berkesinambungan secara terus-menerus.

## E. KESIMPULAN
Berdasarkan  hasil  analisis  data  yang  diperoleh  dari  15  sampel  nasabah Bank BRI Syariah KC  Malang Pandaan Pasuruan  yang telah dijelaskan dalam analisis  data  yang  terdapat  dalam  bab  sebelumnya,  maka  dapat  ditarik kesimpulan sebagai berikut:
Karakteristik  responden  didominasi  oleh  jenis  kelamin  laki-laki  yang mencapai 53,3%,  usia 21-40  tahun dengan jumlah 11 responden.
Hasil uji F menunjukkan bahwa persepsi  atas kecepatan (X1), persepsi atas keamanan (X2), persepsi atas akurasi data (X3), persepsi atas kepercayaan (X4)  secara  bersama-sama  berpengaruh  berpengaruh  terhadap  kepuasan nasabah,  dimana  perhitungan    Fhitung  sebesar  1,303  dengan  tingkat signifikansi 0,000.
Hasil  uji  t  menunjukkan  bahwa  persepsi  atas  kecepatan  (X1),  persepsi atas keamanan (X2), persepsi atas akurasi data (X3), persepsi atas kepercayaan (X4)  secara  bersama-sama  berpengaruh  terhadap  kepuasan  nasabah,  dimana perhitungan thitung > ttabel yakni 2,061 > 0,962.

## DAFTAR PUSTAKA
Arikunto,  Suharsimi. Prosedur  Penelitian:  Suatu  Pendekatan  Praktik .  Jakarta:
Rineka Cipta. 2006.
Daryanto, Ismanto Setyobudi. Konsumen dan Pelayanan Prima . Yogyakarta: Gava Media. 2014.
256 | Pengaruh Layanan Mobile Banking Terhadap Kepuasan Nasabah ...
Fandy,  Tjiptono. Prinsip-Prinsip  Total  Quality  Service .  Yogyakarta:  CV.  Andi Offset. 2005.
Ghozali,  Imam. Aplikasi  Analisis  Multivariat  dengan  Program  SPSS .  Semarang:
Badan Penerbit Universitas Diponegor. 2009.
Hasan.  Analisis  Industri  perbankan  Syari’ah  di  Indonesia, Jurnal  Dinamika Ekonomi Pembangunan . 2011.
Irwan. Indonesia Customer Statisfaction . Jakarta: Elex Media Komputindo. 2004.
Kasmir. Manajemen Perbankan . Jakarta: Rajawali Pers. 2015.
Khotler, Philip. Manajemen Pemasaran: Analisis, Perencanaan dan Implementasi dan Kontrol . Jakarta: Erlangga. 2001.
Moenir. Manajemen Pelayanan umum di Indonesia . Jakarta: Bumi Aksara. 2002. Muarif Ambari, Hasan. Ensiklopedi Islam . Jakarta: Ichtiar Baru van Hoeve. 1996.
Nizar, M. N. M. (2015). Strategi Pengembangan Marketing (Studi Kasus di BRPS
Adil Makmur Karangploso Malang). MALIA: Jurnal Ekonomi Islam , 7(1).
Nizar,  M.,  Dzikrulloh,  N.  Q.,  &  Ansori,  R.  (2019,  September).  Mosque  Based
Economic  Empowerment  Model  to  Overcome  Poverty  in  Indonesia.  In CIFET  2019: Proceedings  of  the  1st  Conference  on  Islamic  Finance  and Technology,  CIFET ,  21  September,  Sidoarjo,  East  Java,  Indonesia  (p.  88).
European Alliance for Innovation.
Rakhmawati, A., Nizar, M., & Murtadlo, K. (2019). Pengaruh Electronic Word Of
Mouth  (E-WOM)  dan  Viral  Marketing  Terhadap  Minat  Berkunjung  dan Keputusan Berkunjung. Sketsa Bisnis , 6(1), 13-21.
Sugiyono. Metode Penelitian Administrasi . Bandung: Alfabeta. 2006.
Sugiyono. Metode  Penelitian  Kuantitatif  Kualitatif  dan  Kombinasi  (Mixed Methods) . Bandung: Alfabeta. 2012.
Sugiyono. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D . Bandung: Alfabeta.
2012.
Sukamto. Operasional Bank Syari’ah . Surabaya: UIN Sunan Ampel Press. 2015.
Supriyono, Maryanto. Buku Pitar perbankan . Yogyakarta: Andi Offset. 2011.
Tjiptono, Fandy. Greforius Chandra. Service, Quality  & Satisfaction . Yogyakarta: Andi. 2011.
Trijono,  Rachmat. Metodologi  penelitian  Kuantitatif .  Depok:  Papas  Sinar  Sinanti. 2015.
Wahab Khailaf, Abdul. Kaidah-Kaidah Hukum Islam . Jakarta: risalah. 1983.
Wasilah,  Hikmatul. Pengaruh  Layanan  Mobile  Banking  Terhadap  Kepuasan Nasabah BRI Syari’ah Cabang Mataram , Skripsi IAIN Mataram. 2016.