## ANALISIS TINGKAT KEPUASAN MAHASISWA TERHADAP

## PELAYANAN PRIMA ( EXCELLENT SERVICE ) PADA E-COMMERCE SHOPEE (STUDI KASUS PADA MAHASISWA UNIVERSITAS SILIWANGI TASIKMALAYA)
Mey A. Sihotang 1* , Anita Rulistiani 2 , Mila Nurfatimah 3 1,2,3 Universitas Siliwangi, Tasikmalaya E-mail: 1) 192165045@student.unsil.ac.id , 2) 192165073@student.unsil.ac.id ,
3) 192165075@student.unsil.ac.id

## Abstrak
Tujuan dari penelitian ini yaitu untuk mengetahui Tingkat Kepuasan Mahasiswa terhadap Pelayanan Prima  ( Excellent  Service )  pada E-Commerce Shopee.  Metode  penelitian  yang  digunakan  dalam penelitian ini adalah metode kualitatif dengan menggunakan pendekatan deskriptif analisis. Teknik pengambilan data menggunakan survey berupa kuisioner yang disebarkan kepada objek penelitian melalui  google  form.  Sampel  penelitian  diambil  menggunakan  teknik  simple  random  sampling, dalam  penelitian  ini  diambil  jumlah  responden  sebanyak  50  mahasiswa  Universitas  Siliwangi pengguna  aplikasi  Shopee.  Berdasarkan  hasil  penelitian,  diperoleh  kesimpulan  bahwa  tingkat kepuasan mahasiswa terhadap Pelayanan Prima ( Excellent Service ) pada E-Commerce Shopee yaitu Satisfied (Puas).  Hal  ini  karena  sebagian  besar  yaitu  sebanyak  68%  mahasiswa  merasa  puas ( Satisfied )  dengan  pelayanan  ketika  berbelanja  di  Shopee.  Sedangkan  sebagian  lainnya  yaitu sebanyak  14%  merasa  sangat  puas  ( very  satiesfied )  dan  9%  mahasiswa  merasa  netral  dengan pelayanan yang diberikan ketika berbelanja di Shopee.
Kata Kunci: Pelayanan Prima, Kepuasan Pelanggan , E-Commerce , Shopee

## Abstract
The  purpose  of  this  study  is  to  determine  the  level  of  goals  for  Excellent  Service  at  Shopee  E- Commerce.  The  research  method  used  in  this  study  is  a  qualitative  method  using  a  descriptive analysis  approach.  The  data  collection  technique  used  a  survey  in  the  form  of  a  questionnaire distributed to the object of research via google form. The research sample was taken using a simple random  sampling  technique,  in  this  study  the  number  of  respondents  was  50  students  of  the University of Siliwangi who used the Shopee application. Based on the research, it was found that the  level  of  student  satisfaction  with  Excellent  Service  at  E-Commerce  Shopee  was  Satisfied (Satisfied). This is because most of them, as many as 68% of students are satisfied with the service when shopping at Shopee. While some others, namely 14% felt very satisfied and 9% of students felt neutral with the services provided when shopping at Shopee.
Keywords: Excellent Service, Customer Satisfaction, E-Commerce, Shopee

## 1. PENDAHULUAN
Teknologi mengalami perubahan dan kemajuan seiring dengan perkembangan zaman dan globalisasi. Perkembangan teknologi ini ditandai dengan kemudahan dalam melakukan segala  aktivitas  sehari-hari  salah  satunya  dalam  hal  perbelanjaan.  Dengan  adanya perkembangan  teknologi,  transaksi  jual  beli  dapat  dilakukan  secara  online  melalui E- Commerce .  Dimana E-Commerce ini  merupakan  kumpulan  dari  teknologi,  aplikasi,  dan bisnis  yang  digunakan  sebagai  penghubung  antara  perusahaan  dengan  pelanggan  atau konsumen untuk melakukan transaksi jual beli serta pertukaran informasi melalui jaringan internet (Silvia & Anwar, 2021).
Di Indonesia, terdapat beberapa E-Commerce yang digunakan oleh masyarakat, antara lain  Lazada,  Tokopedia,  Blibli,  Shopee,  dan  masih  banyak  lagi.  Diantara E-Commerce tersebut,  Shopee  merupakan  salah  satu E-Commerce yang  paling  banyak  diminati  oleh masyarakat.  Dari  hasil  riset  Ipsos,  berdasarkan  data  Similar  Web  for  App  Performance mengenai aplikasi E-Commerce di Indonesia, aplikasi Shopee memiliki jumlah Daily Active User (DAU) selama Desember 2021 yaitu mencapai 33,27 juta.
Untuk  mempertahankan  dan  meningkatkan  jumlah  pengguna  Shopee,  salah  satu  hal yang  dapat  dilakukan  adalah  dengan  memberikan  pelayan  terbaik  berdasarkan  konsep pelayanan prima ( Excellent Service ). Pelayaanan prima ( Excellent Service ) adalah salah satu sikap  atau  cara  dalam  memberikan  pelayanan  terbaik  kepada  pelanggan  yang  bertujuan untuk  memuaskan  pelanggan.  Keberhasilan  dalam  mengembangkan  dan  melaksanakan pelayanan prima tidak terlepas dari kemampuan dalam pemilihan konsep pendekatannya. Adapun konsep yang digunakan adalah konsep pelayanan prima A6, yaitu mengembangakan pelayanan prima dengan memperhatikan Sikap ( Attitude ), Perhatian ( Attention ), Tindakan ( Action ),  Kemampuan  ( Ability ),  Penampilan  ( Appearance ),  dan  Tanggungjawab ( Accountability ) (Barata, 2003).
Dengan  menerapkan  konsep  pelayanan  prima  maka  diharapkan  dapat  meningkatkan kepuasan pelanggan. Adapun tingkat kepuasan pelanggan ini diukur dari 8 indikator, yaitu “ Faster (Kecepatan), More Precisely (Ketepatan), More Comfortable (Kenyamanan), Safer (Keamanan), More Quality (Kualitas), More Quantity (Kuantitas), Cheaper (Lebih murah) dan More Satisfied (Kepuasan)”.
Berdasarkan hal tersebut penelitian ini bertujuan untuk mengetahui Tingkat Kepuasan Mahasiswa terhadap Pelayanan Prima ( Excellent Service ) pada E-Commerce Shopee (Studi Kasus Pada Mahasiswa Universitas Siliwangi Tasikmalaya).

## 2. LANDASAN TEORI

## 2.1. E-Commerce
E-Commerce merupakan  sekumpulan  proses  bisnis  yang  menghubungkan  suatu perusahaan  dengan  konsumen  melalui  media  elektronik.  Hal  ini  selaras  dengan  Dr. Richardus Eko Indrajit dalam bukunya E-Commerce : Startegi dan Konsep Bisnis di Dunia Maya,  CommerNet  mendefinisikan  “ E-Commerce adalah  penggunaan  jejaring  komputer (komputer yang saling terhubung) sebagai sarana penciptaan relasi bisnis (Indrajit, 2000). Selain itu di dalam E-Commerce terjadi proses pembelian dan produk atau jasa antara dua belah  pihak  melalui  internet  atau  pertukaran  dan  distribusi  informasi  antar  dua  pihak  di dalam satu perusahaan dengan menggunakan internet”.
Pada  sistem E-Commerce proses  bisnis  yang  pertama  disebut  sebagai Information Sharing (Kartika  &  Priyadi,  2020).  Penjual  berprinsip  untuk  mencari  dan  mendapatkan pembeli sebanyak mungkin, sedangkan prinsip buyer /pembeli adalah mencari produk atau jasa yang diinginkan, serta berusaha untuk mencari tahu bagaimana penilaian yang diberikan oleh orang lain atau pembeli yang lain terhadap suatu produk atau jasa tersebut. Proses yang kedua  adalah  melakukan  pemesanan  produk  dan  jasa  secara  elektronik.  Pembelian  yang dilakukan  oleh  dua  pihak  bisanya  dilakukan  tertentu  seperti Electronic  Data  Intercange (EDI) (Wibowo, 2014). Proses terakhir yaitu melakukan aktivitas purna jual, pada tahap ini penjual dan pembeli melakukan berbagai macam aktivitas atau komukasi seperti keluhan, pertanyaan, diskusi, dan lainnya.
Manfaat serta keuntungan yang dimiliki E-Commerce , yaitu:
1) E-Commerce dapat memperluas jangkauan pasar
2) Terciptanya brand awareness
3) Kemudahan melakukan pembelian dan pembayaran oleh customer
4) Dapat menghemat waktu dan biaya
5) Pengelolaan dalam pengiriman lebih mudah

## 2.2. Shopee
Shopee merupakan salah satu platform belanja online . Shopee di Indonesia diluncurkan sejak  Desember  tahun  2015  dan  menjadi  salah  satu  platform  belanja online yang  paling diminati  oleh  masyarakat  (Suadnya  et  al.,  2021).  Berdasarkan  data  hasil survey yang dilakukan oleh MarkPlus, sebuah perusahaan terkemuka, menunjukkan bahwa E-Commerce Shopee menempati posisi pertama sebagai E-Commerce yang pertama kali muncul di benak masyarakat dengan jumlah responden yang memilih Shopee sebanyak 31%. Diposisi kedua yaitu Lazada yang dipilih oleh 20,3%, responden, sedangkan diposisi ketiga yaitu Tokopedia yang dipilih oleh 17,9% responden.
Berdasarkan  hasil  survei  tersebut,  untuk  mempertahankan  posisi  Shopee  sebagai platform belanja online no 1 di Indonesia, maka penting bagi Shopee untuk menjaga kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan, kepercayaan merek, maupun loyalitas pelanggan.

## 2.3. Pelayanan Prima ( Excelllent Service )
Pelayanan  prima  atau Excelllent  service merupakan  suatu  kemampuan  maksimal perusahaan  atau  perseorangan  dalam  memberikan  pelayanan  terbaik  agar  kebutuhan  dan harapan  pelanggan  dapat  terpenuhi (Agtovia  &  Kamal,  2017) .  Menurut  Suwithi  (1999) menjelaskan bahwa “Pelayanan prima atau Excelllent service merupakan pelayanan terbaik yang  diberikan  kepada  pelanggan  baik  pelanggan  internal  maupun  pelanggan  eksternal berdasarkan pada prosedur pelayanan”. Pelayanan prima dapat dipahami sebagai suatu usaha melayani pelanggan lebih dari yang diharapkan dengan memberi perhatian terhadap waktu, ketepatan, keamanan, kenyamanan, kualitas, kuantitas, biaya, proses, dan kepusan (Anorogo & Widiyanti,  1990) .  Pelayanan  prima  dapat  diartikan  sebagai  suatu  bentuk  kepedulian  terhadap pelanggan dengan memberikan layanan terbaik dalam memfalisitasi pemenuhan kebutuhan untuk mewujudkan kepuasan pelanggan.
Pelayanan prima terdiri dari 6 unsur pokok (Barata, 2003), yaitu:
1) Ability (Kemampuan)
Ability atau  kemampuan  adalah  suatu  kesanggupan  atau  bisa  disebut  juga  potensi yang  dimiliki  individu  untuk  melakukan  beragam  tugas  dan  pekerjaan.  Jika dihubungkan  dengan  pelayanan  prima,  kemampuan  diartikan  sebagai  kemampuan minimal  yang  harus  dimiliki  tiap  individu  yang  berkaitan  dengan  pengetahuan  dan keterampilan  dalam  melayani  pelanggan  seperti;  memiliki  pengetahuan  yang  sesuai dengan  bidang  tugasnya,  memiliki  keterampilan  sesuai  dengan  bidang  tugasnya, memiliki  daya  kreativitas  yang  tinggi,  memahami  cara  berkomunikasi  yang  baik, mampu beradaptasi dan memahami cara memposisikan diri dengan berbagai kondisi, dan mampu mengendalikan emosi.
2) Attitude (Sikap)
Attitude atau  sikap  adalah  respon  yang  diberikan  seseorang  untuk  menanggapi, menilai dan bertindak terhadap objek sosial yang dihadapinya. Dalam pelayanan prima attitude adalah  sikap  yang  harus  ditunjukan  saat  menghadapi  pelanggan  meliputi penampilan  yang  sopan,  serasi,  berfikir  positif,  sehat  dan  logis  serta  memiliki  sikap menghargai.
3) Attention (Perhatian)
Attention atau perhatian adalah suatu perhatian penuh yang harus diberikan kepada pelanggan  yang  meliputi  mendengarkan  dan  memahami  secara  sungguh-sungguh kebutuhan  pelanggan,  mengamati,  dan  menghargai  perilaku  pelanggan  serta mencurahkan perhatian penuh pada pelanggan.
4) Action (Tindakan)
Action atau  tindakan  adalah  suatu  tindakan  nyata  yang  harus  dilakukan  pada  saat memberikan  pelayanan  kepada  pelanggan,  meliputi  mencatat  apa  yang  dibutuhkan pelanggan,  mencatat  pesanan  pelanggan,  mewujudkan  kebutuhan  pelanggan,  dan memberikan terima kasih kepada pelanggan.
5) Appearance (Penampilan)
Appearance atau penampilan adalah penampilan seseorang baik yang bersifat fisik maupun non fisik yang dapat menunjukan kepercayaan diri serta integritas dari pihak lain.
6) Accountability (Tanggung jawab) Accountability atau  Tanggung  jawab  adalah  suatu  sikap  yang  diberikan  kepada pelanggan sebagai salah satu bentuk kepedulian yang bertujuan untuk menghindari atau meminimalkan kerugian atau ketidak puasan pelanggan.

## 2.4. Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan dapat diartikan sebagai perasaan senang atau kecewa yang timbul setelah  membandingkan  persepsi  yang  diharapkan  dengan  kinerja  dari  suatu  produk (Tjiptono,  2016).    Menurut Bearden  &  Teel  (1983) menyatakan  bahwa  “Kepuasan  pelanggan merupakan  suatu  hal  yang  sangat  penting  bagi  perusahaan,  karena  kepuasan  pelanggan secara  umum  diasumsikan  menjadi  penentu  dari  pengulangan  pembelian, positif  word  of maunt , dan loyalitas konsumen.”
Terdapat 8 indikator yang dapat digunakan untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan, yaitu:
1) Faster (Kecepatan)
Faster atau kecepatan pelayanan adalah suatu target waktu dalam pelayanan yang harus diselesaiakn dalam waktu yang telah ditentukan.
2) More Precisely (Ketepatan)
More  Precisely atau  ketepatan  pelayanan  adalah  kesesuaian  antara  harapan  yang diinginkan dan kenyataan hasil yang diperoleh pada sasaran atau tujuan tertentu.
3) More Comfortable (Kenyamanan) More  Comfortable atau  kenyamanan  adalah  suatu  kondisi  yang  diberikan  kepada pelanggan  dimana  pelanggan  merasa  dihargai,  aman,  senang,  serta  tidak  ada  beban pikiran atau suatu hal yang dapat mengganggu pelanggan.
4) Safer (Keamanan)
Safer atau keamanan suatu kondisi dimana pelanggan atau konsumen merasa aman baik dari segi pelayanan, keamanan produk, tempat, dan lainnya.
5) More Quality (Kualitas)
More  Quality atau  kualitas  kesesuaian  spesifikasi  suatu  produk  dengan  kebutuhan pelanggan  atau  konsumen,  serta  tingkat  baik  buruknya  barang  atau  jasa  dimata pelanggan atau konsumen.
6) More Quantity (Kuantitas)
More Quantity atau kuantitas adalah jumlah atau banyaknya suatu barang atau jasa yang ditawarkan dalam kurun waktu tertentu.
7) Cheaper (Lebih murah)
Cheaper adalah suatu harga barang atau jasa yang cukup terjangkau atau relatif murah serta terdapat banyak promo dalam penjualannya.
8) More Satisfied (Kepuasan)
More  Satisfied atau  kepuasan  adalah  perasaan  senang  yang  didapatkan  ketika  terjadi pemenuhan kebutuhan dan harapan pelanggan atau konsumen akan suatu produk atau jasa.

## 3. METODE PENELITIAN
Penelitian ini dilakukan di Kota Tasikmalaya dengan objek penelitian yaitu Mahasiswa Universitas  Siliwangi.  Populasi  pada  penelitian  ini  yaitu  seluruh  Mahasiswa  Universitas Siliwangi yang menggunakan aplikasi Shopee sebagai media belanja online . Untuk sampel penelitian  diambil  menggunakan  teknik simple  random  sampling .  Dalam  penelitian  ini diambil jumlah responden sebanyak 50 Mahasiswa pengguna aplikasi Shopee.
Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode kualitatif dengan menggunakan pendekatan deskriptif analisis. Menurut Sugiyono (2013) metode penelitian kualitatif adalah “metode penelitian yang digunakan untuk meneliti pada kondisi objek yang alamiah,  dimana  peneliti  adalah  sebagai  instrumen  kunci,  teknik  pengumpulan  data dilakukan secara trianggulasi, analisis data bersifat induktif, dan hasil penelitian kualitatif lebih  menekankan  makna  daripada  generalisasi”.  Adapun  metode  penelitian  deskriptif kualitatif  adalah  metode  penelitian  yang  hasil  penelitiannya  adalah  data  deskriptif  yaitu berupa  kata-kata  (Subandi,  2011).  Teknik  pengambilan  data  yang  dilakukan  yaitu menggunakan survey berupa  kuisioner  yang  disebarkan  kepada  objek  penelitian  melalui google form . Penelitian ini berusaha untuk mendeskripsikan mengenai hasil analisis terkait
tingkat  kepuasan  mahasiswa  terhadap  pelayanan  prima  ( Excellent  Service )  pada E- Commerce Shopee.

## 4. HASIL DAN PEMBAHASAN
Tingkat kepuasan terhadap pelayanan prima dapat dilihat dari pengukuran 8 indikator kepuasan  pelanggan,  yaitu  “ Faster (Kecepatan), More  Precisely (Ketepatan), More Comfortable (Kenyamanan), Safer (Keamanan), More  Quality (Kualitas), More  Quantity (Kuantitas), Cheaper (Lebih  murah)  dan More  Satisfied (Kepuasan)”.  Adapun  hasil  dari analisis mengenai tingkat kepuasan mahasiswa terhadap pelayanan prima ( Excellent Service ) pada E-Commerce Shopee, adalah sebagai berikut:
Tabel 1 Indikator Faster (Kecepatan) Keterangan Setuju (%)    Tidak Setuju (%) Proses bertransaksi di Shopee mudah dan cepat 100% - Penjual merespon dengan cepat 60% 40% Pengemasan dan pengiriman barang cepat 78% 22% Sumber: data diolah 2022
Tabel 1 pada indikator faster (kecepatan) poin pertama menunjukkan semua responden setuju bahwa proses bertransaksi di Shopee mudah dan cepat. Hal ini dilihat dari jumlah persentase setuju sebanyak 100%. Kemudian pada poin ke dua menunjukkan 60% responden setuju  dengan  pernyataan  penjual  merespon  dengan  cepat  dan  pada  poin  ke  tiga menunjukkan 78% responden setuju dengan pernyataan pengemasan dan pengiriman barang cepat.  Maka  dapat  disimpulkan  bahwa  kecepatan  pelayanan  Shopee  terhadap  pelanggan cepat, hal ini ditunjukkan dengan rata-rata responden menyatakan setuju pada ketiga poin dalam indikator faster (kecepatan).
Tabel 2 More Precisely (Ketepatan) Keterangan Setuju (%)    Tidak Setuju (%) Pelayanan Shopee tepat waktu 82% 18% Barang yang diterima sesuai dengan pesanan 90% 10% Sumber: data diolah 2022
Tabel  2  pada  indikator more  precisely (ketepatan)  poin  pertama  menunjukkan  82% responden setuju dengan pernyataan pelayanan Shopee tepat waktu, sedangkan pada poin kedua menyatakan bahwa 90% responden setuju bahwa barang yang diterima sesuai dengan pesanan.  Dari  seluruh  data  hasil  responden  maka  dapat  disimpulkan  bahwa  ketepatan pelayanan Shopee terhadap pelanggan sangat baik.
Tabel 3 More Comfortable (Kenyamanan) Keterangan Setuju (%)    Tidak Setuju (%) Saya merasa nyaman ketika berbelanja di Shopee 100% - Sumber: data diolah 2022
Tabel  3  menunjukkan  bahwa  seluruh  responden  merasa  nyaman  saat  berbelanja  di Shopee. Hal ini ditunjukkan dengan jumlah persentase setuju sebesar 100%.
Tabel 4 Safer (Keamanan) Keterangan Setuju (%) Tidak Setuju (%) Saya merasa aman terhadap privacy data yang saya daftarkan di Shopee 80% 20% Saya merasa aman dengan proses pembayaran di Shopee 98% 2% Saya merasa aman melakukan transaksi jual beli di Shopee 98% 2% Sumber: data diolah 2022
Tabel 4 pada indikator safer (keamanan) poin pertama menunjukkan bahwa responden merasa aman terhadap privacy data yang didafarkan di Shopee. Hal tersebut ditunjukkan dengan persentase setuju sebesar 80%. Kemudian pada poin kedua 98% responden merasa aman dengan proses pembayaran di Shopee begitu juga dengan poin ketiga sebanyak 98% responden  merasa  aman  saat  melakukan  transaksi  jual  beli  di  Shopee.  Maka  dapat disimpulkan  bahwa  tingkat  kemaanan  transaksi  jual  beli  dan  keamanan  data  di  Shopee sangat baik, hal ini dapat dilihat hampir seluruh responden memilh setuju pada ketiga poin tersebut.
Tabel 5 More Quality (Kualitas) Keterangan Setuju (%)    Tidak Setuju (%) Aplikasi Shopee sangat menarik 98% 2% Kualitas barang yang dijual di Shopee sangat baik 66% 34% Sumber: data diolah 2022
Tabel 5 pada indikator more quality (kualitas) pada poin pertama menunjukkan bahwa aplikasi Shopee sangat menarik. Hal ini dapat dilihat dari 98% responden memilih setuju dan pada poin kedua menunjukkan bahwa responden merasa kualitas barang yang dijual di Shopee cukup baik dengan jumlah responden yang memilih setuju sebanyak 66%. Dari data diatas dapat disimpulkan bahwa kualitas Shopee dapat dikatakan baik. Hal ini sejalan dengan penelitian  yang  dilakukan  oleh  Mahir  Pradana  pada  tahun  2018,  hasilnya  menunjukkan bahwa tingkat kualitas Shopee sudah sesuai dengan harapan pengguna.
Tabel 6 More Quantity (Kuantitas) Keterangan Setuju (%)    Tidak Setuju (%) Shopee menyediakan berbagai macam pilihan barang 100% - Di Shopee terdapat banyak penjual 100% - Sumber: data diolah 2022
Tabel  6  pada  indikator more  quantity (kuantitas)  menunjukkan  bahwa  di  Shopee terdapat banyak penjual yang menyediakan berbagai macam pilihan barang. Hal ini dapat dilihat dari jumlah persentase pada seluruh poin indikator more quantity (kuantitas) sebesar 100% atau seluruh responden memilih setuju.
Tabel 7 Cheaper (Lebih murah) Keterangan Setuju (%) Tidak Setuju (%) Harga  barang  di  Shopee  lebih  murah  dibandingkan harga barang di E-Commerce lain 78% 22% Shopee menyediakan banyak promo dan gratis ongkir 92% 8% Sumber: data diolah 2022
Tabel 7 indikator cheaper (lebih murah) pada poin pertama menunjukkan bahwa 78% responden  memilih  setuju  pada  pernyataan  harga  barang  di  Shopee  lebih  murah dibandingkan harga barang di E-Commerce lain dan pada poin kedua menunjukkan bahwa Shopee menyediakan banyak promo dan gratis ongkir. Hal tersebut dapat dilihat dari jumlah responden  yang  memilih  setuju  sebanyak  92%.  Maka  dari  data  diatas  dapat  disimpulkan bahwa harga barang di Shopee lebih murah ditambah dengan banyaknya promo dan gratis ongkir yang ditawarkan.
Tabel 8 More Satisfied (Kepuasan) Keterangan Very Satisfied  Satisfied  Netral Tingkat kepuasan saya setelah belanja di Shopee 18% 68% 14%

## Sumber: data diolah 2022
Tabel  8  pada  tabel  diatas  dapat  diketahui  bahwa  responden  merasa  puas  ( Satisfied ) terhadap pelayanan yang diberikan oleh Shopee. Hal tersebut dapat dilihat dari sebanyak 68% responden memilih Satisfied pada indikator more Satisfied (kepuasan). Sedangkan 18% responden memilih very Satisfied dan 14% responden memilih netral .

## 5. KESIMPULAN
Berdasarkan hasil penelitian, tingkat kepuasan dapat diukur menggunakan 8 indikator tingkat  kepuasan  pelanggan,  yang  terdiri  dari Faster (Kecepatan), More  Precisely (Ketepatan), More Comfortable (Kenyamanan), Safer (Keamanan), More Quality (Kualitas), More Quantity (Kuantitas), Cheaper (Lebih murah) dan More Satisfied (Kepuasan). Hasil penelitian  mendeskripsikan  bahwa  sebagian  besar  mahasiswa  Universitas  Siliwangi  yang menggunakan aplikasi Shopee memperoleh pelayanan terbaik dari Shopee. Hal ini terlihat dari  semua  responden  setuju  bahwa  proses  bertransaksi  di  Shopee  mudah  dan  cepat, pelayanan dari Shopee tepat waktu, serta mahasiswa merasa aman terkait proses pembayaran maupun privacy data yang terdaftar di Shopee. Selain itu sebagian besar mahasiswa setuju bahwa  di  Shopee  merupakan  aplikasi  belanja  online  yang  menarik,  di  Shopee  terdapat banyak  penjual  yang  menyediakan  berbagai  macam  barang  sehingga  mahasiswa  merasa nyaman ketika berbelanja di Shopee.
Berdasarkan  hasil  penelitian  tersebut,  maka  diperoleh  kesimpulan  bahwa  tingkat kepuasan  mahasiswa  terhadap  Pelayanan  Prima  ( Excellent  Service )  pada E-Commerce Shopee yaitu Satisfied (Puas). Hal ini karena sebagian besar yaitu sebanyak 68% mahasiswa merasa puas ( Satisfied ) dengan pelayanan ketika berbelanja di Shopee. Sedangkan sebagian
lainnya yaitu sebanyak 14% merasa sangat puas ( very satiesfied ) dan 9% mahasiswa merasa netral dengan pelayanan yang diberikan ketika berbelanja di Shopee.

## DAFTAR PUSTAKA
Agtovia,  F.,  &  Kamal,  F.  (2017). Konsep  dasar  dan  strategi  pelayanan  prima  (service excellent) pada perusahaan telekomunikasi indosat ooredo . Anorogo, P., & Widiyanti, N. (1990). Psikologi dalam perusahaan . Rineka Cipta. Barata, A. A. (2003). Dasar-dasar pelayanan prima . Elex Media Komputindo.
Bearden, W. O., & Teel, J. E. (1983). Selected determinants of consumer satisfaction and complaint reports. Journal of Marketing Research , 20 (1), 21–28. Indrajit, R. E. (2000). Manajemen sistem informasi dan teknologi informasi. Jakarta: PT Elex Media Komputindo .
Kartika, M. D., & Priyadi, Y. (2020). Pengembangan Sistem Penjualan Menggunakan UML dan  Proses  Bisnis  E-Commerce  Pada  TB.  Purnama  Banjarnegara. JATISI  (Jurnal Teknik Informatika Dan Sistem Informasi) , 7 (3), 480–497.
Silvia, G., & Anwar, K. U. S. (2021). Pengaruh E-Commerce Terhadap Perilaku Konsumen Tokopedia  Pada  Masyarakat  Kota  Jambi. Transekonomika:  Akuntansi,  Bisnis  Dan Keuangan , 1 (3), 240–251.
https://doi.org/https://doi.org/10.55047/transekonomika.v1i3.44
Suadnya, I. W., Hadi, A. P., & Paramita, E. P. (2021). Digital Marketing sebagai Strategi Pemasaran  UMKM  Kerajinan  Cukli  Kota  Mataram  di  Masa  Pandemi  Covid-19. Journal of Community Development & Empowerment , 2 (3), 73–84.
Subandi, S. (2011). Deskripsi Kualitatif Sebagai Satu Metode Dalam Penelitian Pertunjukan.
Harmonia Journal of Arts Research and Education , 11 (2), 62082. Sugiyono, D. (2013). Metode penelitian pendidikan pendekatan kuantitatif, kualitatif dan R&D .
Suwithi,  N.  W.  (1999).  Pelayanan  Prima  (Costumer  Care). Makalah  Penataran  Guru Akomodasi Perhotelan Pada Pusat Pengembangan Penataran Guru Kejuruan . Tjiptono, F. (2016). Service, Quality dan Satisfaction (4th edn). Yogyakarta: Andi.
Wibowo,  E.  A.  (2014).  Pemanfaatan  Teknologi  E-Commerce  Dalam  Proses  Bisnis.
Equilibiria , 1 (1).