## ARBITRASE: Journal of Economics and Accounting
ISSN 2722-841X (Media Online) Vol 4, No 2, November 2023, Page 169−175 DOI: 10.47065/arbitrase.v4i2.1208 https://djournals.com/arbitrase

## Pengaruh Service Quality, Product Quality, dan Iklan Terhadap Nasabah BNI
Tine Badriatin * , Wursan, Kurniawan, Ageng Asmara Sani
Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Siliwangi, Tasikmalaya Jl. Siliwangi No.24, Kahuripan, Kec. Tawang, Kab. Tasikmalaya, Jawa Barat, Indonesia Email: 1,* tinebadriatin@gmail.com, 2 wursan@unsil.ac.id, 3 kurniawan.ak@unsil.ac.id, 4 agengasmara@unsil.ac.id Email Penulis Korespondensi: tinebadriatin@gmail.com
Abstrak −Kepuasan  nasabah  menjadi  tujuan  akhir  dari  sebuah  proses  pelayanan  yang  dilakukan  baik  oleh  instansi  pemerintahan maupun swasta. Penelitian ini berawal dari adanya berbagai permasalahan di lapangan yang menunjukkan bahwa kepuasan nasabah masih belum optimal. Hal ini di tandai dengan jumlah dana yang terhimpun jika dilihat dari baki debet mengalami fluktuasi Hal ini menunjukkan tingkat kepuasannya pun mengalami fluktuasi. Faktor yang berpengaruh terhadap kepuasan nasabah, diantaranya service quality,  quality  product  dan  iklan.  Tujuan  penelitian  ini  adalah  mengetahui  dan  mendeskripsikan  pengaruh  service  quality,  quality product dan pengaruh iklan terhadap kepuasan nasabah pada BNI Cabang Tasikmalaya. Penelitian dilakukan dengan metode deskriptif kuantitatif  yaitu  dengan  membuat  gambaran  secara  sistematis,  faktual  dan  akurat  mengenai  fakta  atau  sifat  objek  serta menginterpretasikan hubungan antara fenomena yang diselidiki. Jumlah populasi sebanyak 113 sedangkan sampel sebanyak 50 dengan menggunakan teknik slovin. Alat untuk mengumpulkan data adalah kuesioner dan analisis data yang dicari adalah korelasi, determinasi. Uji t dan uji F. Kesimpulan menunjukkan bahwa secara simultan service quality, quality product, iklan. Berpengaruh terhadap kepuasan nasabah, dan secara parsial service quality berpengaruh terhadap kepuasan nasabah, quality product berpengaruh terhadap kepuasan nasabah, dan iklan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah. Masing-masing pengaruh dinyatakan signifkan. Berdasarkan perhitungan korelasi diketahui bahwa korelasi yang diperoleh  dari service quality, kualitas produk dan iklan terhadap kepuasan nasabah sebesar 80.9%. Hal ini menunjukkan bahwa service quality, kualitas produk dan iklan berpengaruh kuat terhadap kepuasan nasabah.
Kata Kunci: Service Quality; Quality Product; Iklan
Abstract −Customer satisfaction is the ultimate goal of a service process carried out by both government and  private agencies. This research originates from the existence of various problems in the field which indicate that customer satisfaction is still not optimal. This is indicated by the amount of funds collected when viewed from the debit balance, which has fluctuated. This shows that the level of  satisfaction  has  also  fluctuated.  Factors  that  influence  customer  satisfaction,  including  service  quality,  product  quality  and advertising. The purpose of this study was to determine and describe the effect of service quality, product quality and the effect of advertising on customer satisfaction at BNI Tasikmalaya Branch. The research was conducted using a quantitative descriptive method, namely  by  making  a  systematic,  factual  and  accurate  description  of  facts  or  the  nature  of  objects  and  interpreting  the  relationship between  the  phenomena  investigated.  The  total  population  is  113  while  the  sample  is  50  using  the  slovin  technique.  The  tool  f or collecting data is a questionnaire and the data analysis that is sought is correlation, determination. T test and F test. The conclusion shows that simultaneously service quality, product quality, advertising. has an effect on customer satisfaction, and partiall y service quality has an effect on customer satisfaction, product quality has an effect on customer satisfaction, and advertising has an effect on customer satisfaction. Each influence is declared significant. Based on correlation calculations, it is known that the correlation obtained from service quality, product quality and advertising on customer satisfaction is 80.9%. This shows that service quality, product quality and advertising have a strong influence on customer satisfaction.
Keywords: Service Quality; Product Quality; Advertising

## 1. PENDAHULUAN
Kepuasan nasabah menjadi tujuan akhir dari sebuah proses  pelayanan yang dilakukan baik oleh instansi pemerintahan maupun swasta. Keberadaan kepuasan nasabah  menjadi salah satu aset yang tidak ternilai,  mengingat   kepuasan tidak bisa dipaksakan melainkan diupayakan. Secara definisi kepuasan merupakan timbulnya perasaan seseorang yang menjadi dampak  dari  keberhasilan.  Kepuasan  nasabah  menjadi  aspek  penting  bagi  perbankan  untuk  mempertahankan  citra perusahaan  bagi  masyarakat  luas  (Meilani  &  Sugiarti,  2022).    Melalui  kepuasan  yang  ada  berdampak  pada  kesetiaan, sehingga    keinginan  untuk  kembali  menggunakan  jasa  tersebut  akan  ada.  BNI  sebagai  penyedia  layanan  perbankan memiliki  berbagai  layanan kredit yang terus mengalami perubahan  yang tidak  menentu dari tahun ke tahun.  Tabel 1 berikut ini menyajikan tentang jumlah debitur kredit selama lima tahun terakhir.
Tabel 1. Jumlah Baki Debet BNI Cabang Tasikmalaya  selama Enam Tahun Terakhir!
Tahun  Total perolehan Peningkatan
Target (Rp) Realisasi  target 2016 144.379.451.467 2017 152.339.423.422 7.959.971.955 20.000.000.000 40% 2018 227.897.240.687 75.557.17.265 30.000.000.000 252% 2019 285.718.119.832  57.820.879.145  30.000.000.000 193% 2020 323.358.513.981  37.640.384.149  40.000.000.000 94% 2021 378.505.118.290  55.146.604.309  45.000.000.000 123%
Berdasarkan tabel  1, diketahui  bahwa  pencapaian target  dan realisasi terhadap dana  yang dihimpun Bank BNI mengalami  perubahan.  Ketercapaian  terhadap  target  perusahaan  tertinggi  terjadi  pada  tahun  2018  (BNI,  2018),  dan terkecil di tahun 2017. Lebih  jelas  mengenai peningkatan dan penurunan ketercapaian terhadap target  pada Bank BNI Cabang Tasikmalaya , tampak jelas sebagaimana dalam grafik berikut ini.

## ARBITRASE: Journal of Economics and Accounting
ISSN 2722-841X (Media Online) Vol 4, No 2, November 2023, Page 169−175 DOI: 10.47065/arbitrase.v4i2.1208 https://djournals.com/arbitrase
Gambar 1. Gambar Ketercapaian terhadap target
Pada gambar 1 grafik tersebut memberikan penegasan bahwa jumlah dana yang terhimpun jika dilihat dari baki debet  mengalami  fluktuasi  Hal  ini  menunjukkan  tingkat  kepuasannya  pun  mengalami  fluktuasi.  Sebab  ciri  nasabah mengalami  kepuasan,  adalah  akan  memberitahukan  kepada  orang  lain  untuk  melakukan  hal  serupa.  Untuk  membuat nasabah  menjadi  pusa,  perlu  di  lakukan  banyak  hal  seperti  pelayanan  ang  berkualitas  (service  quality)  Semakin  baik pelayanan  yang  di  berikan  maka  akan  semakin  tinggi  kepuasan  yang  dirasakan  nasabahnya.  Kualitas  pelayanan  dan kepuasan pelanggan merupakan dua hal yang harus diperhatikan perusahaan (Engkur, 2018)
Banyak variabel yang berpengaruh terhadap kepuasan nasabah, tiga di antaranya adalah  service quality, quality product dan iklan. Seperti kita ketahui bahwa service quality menjadi salah satu penentu apakah nasabah akan menyatakan puas  atau  tidak.  Sebab  dengan  kualitas  pelayanan  (service  quality)  merupakan  salah  satu  aspek  penting  dalam meningkatkan  kepuasan  nasabah.  Baik  dan  buruknya  pelayanan  yang  diberikan,  akan  menentukan  puas  dan  tidaknya nasabah yang memperoleh pelayanan. Seorang nasabah menjadi puas jika memperoleh pelayanan yang memuaskan pula (Arianti & Qoriani, 2022), dan juga nasabah akan menjadi tidak puas jika pelayanan yang diberikan tidak memuaskan. Kepuasan menjadi salah satu faktor sensitif yang timbul sari dalam diri seseorang dan tidak dapat di prediksi (Ronasih & Widhiastuti, 2021).
Selaian service quality, product quality juga berpengaruh terhadap  kepuasan nasabah. Dalam bidang pelayanan jawsa perbangkan yang berkaitan dengan produk seperti program-program pelayanan atau tabungan yang ada dan produk kemudahan yang disediakan perusakaan prbankan.  Seperti nternet banking, sms banking, ponsel banking, dan lain-lain. Bahkan dari sisi jaringan, PT BNI sudah banyak bekerja sama dengan bank konvensional misalnya dalam bentuk layanan atau office chanelling, layanan ATM bersama, dan lain-lain. Keunggulan lain sebagai contoh di PT BNI juga memiliki keunggulan produk tabungan yang tidak didapatkan di bank lainnya. Dengan kata lain Kualitas produk akan berpengaruh positif terhadap Kepuasan (Napitupulu, 2019)
Variabel lain adalah Iklan.  Iklan dikamsud adalah penyampaian unformais yang di sediakan oleh perusahaan baik kepada nasabah maupun kepada  khalayak umum. Iklan ini menjadi salah satau dapat yang digunakan perusahaan untuk menarik perhatian dan minat nasabah baik baru maupun nasabah lama untuk mengerahui program baru atau lama yang di gunakan perusahaan. Selain itu akan berdampak pula pada keputusan konsumen dalam membeli produk (Primatika & Astuti, 2018)
Penelitian  yang  berhubungan  dengan  quality    product  ,  Citra  Merek,  dan  keputusan  pembelian  telah  banyak dilakukan  dengan  objek  dan  pendekatan  yang  berbeda-beda.  Hasil  studi  Empiris  yang  telah  dilakukan  sebelumnya menurut Septiana Dwi Exmawati, 2017 (Exmawati, 2017) yang berjudul “Pengaruh Pelayanan dan Keunggulan Produk Terhadap  Kepuasan  Nasabah  Di  Bank  Muamalat  Tulungagung”  Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  Pelayanan  dan Keunggulan Produk berpengaruh terhadap kepuasan nasabah di Bank Muamalat Tulungagung.
Sementara  menurut  Made  Novandri  SN,    2016  (Novandri,  2016)  yang  berjudul  “Analisis  Pengaruh  Quality product , Harga, dan Iklan Terhadap Keputusan Pembelian Sepeda Motor Yamaha Pada Harpindo Jaya Cabang Ngaliyan ( Studi Kasus di Daerah Ngaliyan Semarang )” semua variabel independen (quality  product , harga dan iklan) berpengaruh positif terhadap keputusan pembelian. Pengaruh positif terbesar terhadap keputusan pembelian sepeda motor Yamaha di Harpindo Jaya cabang Ngaliyan

## 2. METODE PENELITIAN

## 2.1 Kerangka Dasar Penelitian
1. Service Quality
Service  quality      merupakan  suatu  bentuk  penilaian  konsumen  terhadapa  tingkat  layanan  yang  dipersepsikan (Perceived  service)  dengan  tingkat  pelayanan  yang  diharapakan  (expected  value).  Indikator  pelayanan  dalam mengetahui Pelayanan bank itu sudah baik adalah:  Tangibles, Liabillity, Responsiveness,  Assurance atau  Empathy (Lumpioyadi, 2016)
2. Quality  Product

## ARBITRASE: Journal of Economics and Accounting
ISSN 2722-841X (Media Online) Vol 4, No 2, November 2023, Page 169−175 DOI: 10.47065/arbitrase.v4i2.1208 https://djournals.com/arbitrase
Produk merupakan salah satu aspek yang dapat di pasarkan. Oriduk dapat dipasarkan apabila memenuhi aspek-aspek produk yang berkualita. Produk dikatakan berkualitas apabila memenuhi unsur kualitas produk iitu sendiri. 3. Iklan
Iklan merupakan alat yang dapat di gunakan untuk menyampaikan pesan kepada khalayak umum mengenai prodfuk- produk yang menjadi andapan perusahaan. Sebuah iklan dituntut untuk dapat memberikan pengetahuan kepada umum mengenai manfaat serta kegunaan apabila khalayak umu menggunakannya..
4. Kepuasan Nasabah
“Kepuasan nasabah  adalah hasil (outcome)  yang dirasakan atas penggunaan produk dan jasa, sama atau melebihi harapan yang diinginkan”.  Hawkins dan Lonney dikutip dalam (Tjiptono, 2016) atribut pembentuk kepuasan terdiri dari: Kesesuaian harapan, Minat berkunjung kembali,  dan Kesediaan merekomendasikan.

## 2.2 Metode Penelitian
Penelitian  ini  menggunakan  metode  penelitian  deskriptif  dimana  penyajiannya  dilakukan  dengan  mendeskrisikan  atau menggambarkan  apa  yang  diperoleh  melalui  pengumpulan  data  dimana  tentunya  setiap  penelitian  mempunyai  tujuan (Sugiono,  2016).  Lebih  lanjut  ciri-ciri  metode  deskriptif  lebih  jelasnya  dikemukakan  oleh  (Surakhmad  W.,  2016) mengemukakan bahwa  memutuskan diri pada pemecahan masalah-masalah yang ada pada masa sekarang, pada masalah- masalah  aktual,  Data  yang  dikumpulkan  mula-mula  disusun,  dijelaskan  dan  kemudian  dianalisa.  Paradigma  dalam penelitian ini dapat di gambarkan pada gambar 2 sebagai berikut.
Gambar 2. Paradigma Penelitian

## 3. HASIL DAN PEMBAHASAN

## 3.1 Service  quality  pada BNI Cabang Tasikmalaya
Hasil penelitian diperoleh tanggapan responden terhadap variael service quality tampak sebagaimana dalam grafik berikut
Gambar 3. Tanggapan responden terhadap variabel service quality
Berdasarkan gambar 3 grafik di  atas di ketahui bahwa tanggapan responden terhadap  Service quality pada BNI Cabang  Tasikmalaya, termasuk kategori baik. Perolehan skor tertinggi terdapat  pada indikator  6, dengan  jumlah skor sebesar 209. Sedangkan skor terendah pada indikator 4 dengan jumlah skor sebesar 188.
Hasil  di  atas  sejalan  dengan  hasil  penelitian  yang  dilakukan  Rizki  Ramadhan  2013  (Ramadhan,  2013)  yang menunjukkan  bahwa  kelima  variabel  service  quality  memiliki  hubungan  terhadap  kepuasan  nasabah.  Hal  ini  dapat ditunjukkan dari hasil analisis korelasi di mana hasil yang di peroleh signifikan. Sementara otu hasil penelitian yang di
189 195 203 188 191 209 204 203 196 209 175 180 185 190 195 200 205 210 215 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Tanggapan Responden Service quality Quality product Iklan Kepuasan  nasabah

## ARBITRASE: Journal of Economics and Accounting
ISSN 2722-841X (Media Online) Vol 4, No 2, November 2023, Page 169−175 DOI: 10.47065/arbitrase.v4i2.1208 https://djournals.com/arbitrase
lakukan oleh Septiana Dwi Exmawati tahun 2017 (Exmawati, 2017), diperoleh hasil bahwa pelayanan dan keunggulan Produk berpengaruh terhadap kepuasan nasabah di Bank Muamalat Tulungagung. Dengan demikian maka hasil peneltian ini memiliki kesamaan dengan hasil penelitian terdahulu yang dillakukan oleh peneliti sebelumnya.

## 3.2 Product quality  pada BNI Cabang Tasikmalaya
Product  quality  pada  bank  BNI  Cabang  Tasikmalaya  berdasarkan  tanggapan  responden,  tampak  sebagaimana  dalam deskripsi berikut
Gambar 4. Tanggapan responden terhadap variabel product quality.
Berdasarkan  gambar  4  pada  grafik  diketahui  bahwa  tanggapan  responden  terhadap  product  quality  pada  BNI Cabang Tasikmalaya, termasuk kategori cukup baik perolehan skor tertinggi terdapat pada indikator  ke empat, sebesar 203. Sedangkan skor terendah pada indikator ke 1 sebesar 188.
Hasil  penelitian  Septiana  Dwi  Exmawati  tahun  2017  (Exmawati,  2017)  menunjukkan  bahwa    pelayanan  dan keunggulan produk berpengaruh terhadap kepuasan nasabah di Bank Muamalat Tulungagung. Sedangkan hasil penelitian Made Novandri SN. 2016 (Novandri, 2016) Menunjukkan bahwa  semua variabel independen (product quality , harga dan iklan) berpengaruh positif terhadap  keputusan pembelian. Pengaruh positif terbesar terhadap keputusan pembelian sepeda motor Yamaha di Harpindo Jaya cabang Ngaliyan.

## 3.3 Iklan pada BNI Cabang Tasikmalaya
Penggunaan iklan oleh PT bank BNI cabang Tasikmalaya tampak sebagaimana hasil tanggapan responden dalam grafik berikut.
Berdasarkan gambar 5 di atas di ketahui bahwa tanggapan responden terhadap  variabel iklan pada BNI Cabang Tasikmalaya , termasuk kategori baik.  Perolehan skor tertinggi terdapat  pada indikator   ke-5, sebesar 211. Sedangkan skor terendah pada indikatoe ke-8 sebesar 188.
188 189 195 203 188 191 191 192 197 204 180 185 190 195 200 205 210 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Product Quality 204 203 206 210 211 192 204 188 191 190 175 180 185 190 195 200 205 210 215 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Iklan

## ARBITRASE: Journal of Economics and Accounting
ISSN 2722-841X (Media Online) Vol 4, No 2, November 2023, Page 169−175 DOI: 10.47065/arbitrase.v4i2.1208 https://djournals.com/arbitrase
Penelitian yang dilakukan oleh Puji Kurniawati. 2016 dalam NK Wahyuni 2020 (Wahyuni, 2020) Diperoleh hasil bahwa  harga  dan  iklan  secara  bersama-sama  berpengaruh  signifikan  terhadap  keputusan  pembelian  konsumen  sepeda motor Honda di Kelurahan Tegalsari Semarang.

## 3.4 Kepuasan Nasabah pada BNI Cabang Tasikmalaya
Tanggapan  responden  mengenai  kepuasan  nasabah,  maka  dilakukan  pengumpulan  data  melalui  koesioner  dengan  asil sebagaimana dalam gambar 6 berikut.
Gambar 6. Grafik Kepuasan konsumen
Berdasarkan gambar 6, grafik di atas, di ketahui bahwa tanggapan responden terhadap variabel kepuasan nasabah pada BNI Cabang Tasikmalaya, termasuk kategori  baik. Perolehan skor tertinggi terdapat  pada indikator 3,4,6, dan 7, sebesar 195. Sedangkan skor terendah pada indikator 5 sebesar 189.

## 3.5 Pembahasan
3.5.1 Analisis Pengaruh Service Quality terhadap Kepuasan Nasabah pada BNI Cabang Tasikmalaya
Hasil penelitian diketahui bahwa tanggapan responden terhadap variabel Service Quality, termasuk dalam kategori baik. Begitu juga dengan  kepuasan nasabah, termasuk kategori baik. Hal ini menunjukkan bahwa tanggapan rsponden terhadap kedua variabel tersebut termasuk kategori baik.
Hasil perhitungan SPSS untuk mengetahui hubungan service quality  dengan kepuasan nasabah termasuk kategori baik. Hal ini menunjukkan adanya hubungan yang kuat antara  service quality  dengan kepuasan nasabah.sementara itu hasil perhitungan determinasi diketahui bahwa service quality  berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah termasuk dengan kategori pengaruh yang kuat. Hal ini menunjukkan bahwa service quality  berpengaruh kuat terhadap kepuasan nasabah. Jika service quality   meningkat, maka kepuasan nasabah juga akan mengalami peningkatan.
Dengan  demikian  maka  kualitas    pelayanan    yang  telah  ditetapkan  oleh  BNI  Cabang  Tasikmalaya      dapat memberikan konstribusi terhadap perilaku nasabah sehingga tercipta rasa puas pada nasabah (consumer satisfaction) di mana  hal itu menjadi pengalaman untuk menimbulkan kesetiaan nasabah terhadap jasa perbankan.
Hasil  di  atas  sejalan  dengan  hasil  penelitian  yang  dilakukan  Rizki  Ramadhan  2013  yang  menunjukkan  bahwa kelima  variabel  service  quality      memiliki  hubungan  terhadap  kepuasan  nasabah.  Hal  ini  dapat  ditunjukkan  dari  hasil analisis korelasi di mana  hasil yang di peroleh signifikan. Sementara otu hasil penelitian yang di lakukan oleh  Septiana Dwi  Exmawati  tahun  2017,  diperoleh  hasil  bahwa  pelayanan  dan  keunggulan  Produk  berpengaruh terhadap  kepuasan nasabah di Bank Muamalat Tulungagung. Dengan demikian  maka hasil peneltian  ini  memiliki kesamaan dengan hasil penelitian terdahulu yang dillakukan oleh peneliti sebelumnya.

## 3.5.2 Analisis Pengaruh product quality  terhadap  kepuasan nasabah BNI Cabang Tasikmalaya
Hasil  penelitian  mengenai  product  quality,  termasuk  dalam  kategori  baik.  Begitu  juga  dengan    kepuasan  nasabah, termasuk  kategori  baik.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa  tanggapan  rsponden  terhadap  kedua  variabel  tersebut  termasuk kategori baik. Besarnya  hubungan product quality  dengan kepuasan nasabah sebesar 0.89. Hal  ini menunjukkan adanya hubungan  yang  kuat  antara  product  quality    dengan  kepuasan  nasabah.  Sedanhkan  hasil  perhitungan  determinasi menunjukkan bahwa product quality berpengaruh kuat terhadap kepuasan nasabah. Jika product quality  meningkat, maka kepuasan nasabah juga akan mengalami peningkatan.
192 191 195 195 189 195 195 189 191 190 186 187 188 189 190 191 192 193 194 195 196 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

## Kepuasan Konsumen

## ARBITRASE: Journal of Economics and Accounting
ISSN 2722-841X (Media Online) Vol 4, No 2, November 2023, Page 169−175 DOI: 10.47065/arbitrase.v4i2.1208 https://djournals.com/arbitrase
Hasil  di  atas  dipertegas  oleh  hasil  uji  t  diketahui  bahwa  t hitung >  t tabel .  Menurut  Kaidah  disebutkana  bahwa  jika t hitung > t tabel , maka hipotesis di terima, artinya  product quality  berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah. Artinya jika produk yang dipasarkan memiliki kualitas tinggi, maka maka dengan sendirinya nasabah akan merasa puas.
Hasil  penelitian  Septiana  Dwi  Exmawati  tahun  2017  menunjukkan  bahwa    pelayanan  dan  keunggulan  produk berpengaruh terhadap kepuasan  nasabah di  Bank  Muamalat Tulungagung. Sedangkan hasil penelitian  Made Novandri SN.  2016.  Menunjukkan  bahwa    semua  variabel  independen  (product  quality  ,  harga  dan  iklan)  berpengaruh  positif terhadap    keputusan  pembelian.  Pengaruh  positif  terbesar  terhadap  keputusan  pembelian  sepeda  motor  Yamaha  di Harpindo Jaya cabang Ngaliyan.

## 3.5.3 Analisis Pengaruh iklan terhadap  kepuasan nasabah pada BNI Cabang Tasikmalaya
Tanggapan  responden  terhadap  variabel  iklan,  termasuk  dalam  kategori  baik.  Begitu  juga  dengan  kepuasan  nasabah, termasuk  kategori  baik.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa  tanggapan  rsponden  terhadap  kedua  variabel  tersebut  termasuk kategori baik. Besarnya  hubungan iklan dengan kepuasan nasabah sebesar 0.469. Hal  ini menunjukkan adanya hubungan yang kuat antara service quality   dengan kepuasan nasabah. Sementara itu hasul perhitungan determinasi diperoleh dari service quality   terhadap kepuasan nasabah. Hal ini menunjukkan bahwa iklan berpengaruh positif relatif rendah terhadap kepuasan  nasabah.  Jika  iklan  lebih  baik,  maka  kepuasan  nasabah  juga  akan  mengalami  peningkatan.  Untuk  menguji signifikansi dilakukan dengan uji t, adapun hasilnya t hitung sebesar 3.684, sedangkan t tabel sebesar 1.676. perolehan angka tersebut menunjukkan bahwa t hitung > dari t tabel . Menurut Kaidah disebutkana bahwa  jika t hitung > t tabel , maka  hipotesis di terima, artinya  iklan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah.
Penelitian  yang  dilakukan  oleh  Kurniawan  Aditya  (Kurniawan,  2016).  Diperoleh  hasil  bahwa  harga  dan  iklan secara bersama-sama berpengaruh signifikan terhadap keputusan pembelian konsumen sepeda motor Honda di Kelurahan Tegalsari Semarang.

## 3.5.4 Analisis pengaruh service  quality , product quality  dan  iklan terhadap  kepuasan nasabah pada BNI Cabang Tasikmalaya
Tanggapan responden terhadap variabel service  quality , product quality  dan  iklan, termasuk dalam kategori baik. Begitu juga  dengan    kepuasan  nasabah,  termasuk  kategori  baik.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa  tanggapan  rsponden  terhadap keempat variabel tersebut termasuk kategori baik. Besarnya hubungan service quality  , kualitas  produk dan iklan  dengan kepuasan nasabah termasuk kategori sangat kuat. Hal  ini menunjukkan adanya hubungan yang sangat kuat antara service quality, kualitas  produk dan iklan dengan kepuasan nasabah.
Berdasarkan perhitungan korelasi diketahui bahwa korelasi yang diperoleh dari service quality , kualitas  produk dan iklan terhadap kepuasan nasabah sebesar 80.9%. Hal ini menunjukkan bahwa service quality , kualitas  produk dan iklan berpengaruh kuat terhadap kepuasan nasabah. Jika  service quality  , kualitas  produk dan iklan meningkat, maka kepuasan  nasabah  juga  akan  mengalami  peningkatan.  Berdasarkan  perhitungan  uji  f,  diketahui  bahwa  f hitung sebesar 65.088, sedangkan t tabel sebesar 4.00. perolehan angka tersebut menunjukkan bahwa f hitung > dari f tabel . Menurut Kaidah disebutkana  bahwa  jika  f hitung >  f tabel ,  maka  hipotesis  di  terima,  artinya    service  quality  ,  kualitas    produk  dan  iklan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah.
Penelitian  ini  sejalan  dengan  hasil  penelitian  yang  dilakukan  Made  Novandri  SN.  2016  (Novandri,  2016), menunjukkan  bahwa    semua  variabel  independen  (product  quality  ,  harga  dan  iklan)  berpengaruh  positif  terhadap keputusan  pembelian.  Hal  ini  menunjukkan  kesesuaian  antara  hasil  penelitian  ini  dengan  hasil  penelitian  terdahulu tersebut.
Dengan adanya service  quality , product quality  dan  iklan merupakan salah satu upaya BNI Cabang Tasikmalaya yang telah memutuskan untuk melakukan standar service quality   dengan menetapkan beberapa aturan yang disesuaikan dengan konsep atau teori kualitas jasa pelayanan agar dapat memberikan konstribusi terhadap perilaku nasabah sehingga tercipta rasa puas pada nasabah (consumer satisfaction) dimana hal itu menjadi pengalaman untuk menimbulkan kesetiaan nasabah  terhadap  jasa  perbankan.  Produk  yang  dapat  melampaui  harapan  nasabah  menciptakan  pengalaman  dari perolehan pelayanan sehingga menimbulkan kesetiaan untuk menggunakan pelayanan tersebut di waktu yang akan datang

## 4. KESIMPULAN
Service quality      berpengaruh terhadap kepuasan  nasabah. Artinya  jika  service quality    terus ditingkatkan  maka akan diikuti oleh peningkatan kepuasan  nasabahnya.  Product  quality  berpengaruh terhadap kepuasan nasabah. Artinya  jika product quality  terus ditingkatkan maka akan diikuti oleh peningkatan kepuasan nasabahnya. Iklan berpengaruh terhadap kepuasan  nasabah.  Artinya  jika  iklan  terus  ditingkatkan  maka  akan    diikuti  oleh  peningkatan  kepuasan  nasabahnya. Service quality , product quality  dan iklan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah. Artinya jika service quality, product quality  dan iklan  terus ditingkatkan maka akan  diikuti oleh peningkatan kepuasan nasabahnya

## UCAPAN TERIMAKASIH
Terima kasih  kepada BNI Tasikmalaya  serta pihak-pihak terkait  yang telah  membantu dan  memberikan kontribusinya dalam menyelesaikan penelitian ini.

## ARBITRASE: Journal of Economics and Accounting
ISSN 2722-841X (Media Online) Vol 4, No 2, November 2023, Page 169−175 DOI: 10.47065/arbitrase.v4i2.1208 https://djournals.com/arbitrase

## REFERENCES
Arianti, Reni Yuliastian, dkk. (2022). Strategi Pelayanan Customer Service Dalam Meningkatkan Jumlah Nasabah di BPRS Bhakti Sumekar Kantor Cabang Jember. Skripsi. Universitas Islam Negeri Kiai Haji Achmad Siddiq Jember BNI, C. T. (2018). Data BNI Cabang Tasikmalaya.
Exmawati, S. D. (2017). Pengaruh Pelayanan dan Keunggulan Produk terhadap Kepuasan Nasabah Di Bank Muamalat Tulungagung.
Skripsi. Program Studi Perbankan Syariah Institut Agama Islam Negeri (IAIN) Tulungagung.
Engkur. (2018). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Bank Syariah Di DKI Jakarta. Jurnal Akuntansi dan Manajemen, Vol 14 No.01, April 2018. 23-35
Kurniawan,  A.  (2016).  Pengaruh  kualitas  produk,  harga  dan  iklan  terhadap  keputusan  sepeda  motor  Yamaha.  Skripsi.  Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Muhammadiyah Surakarta.
Lumpioyadi, R. (2016). Manajemen pemasaran jasa. Jakarta: Gramedia . Lumpiyoadi, R. (2016). Manajemen pemasaran jasa hukum perlindungan konsumen. Jakarta: Sinar Grafika
Meilani, Any & Sugiarti, Dian. (2022). Analisis Kualitas Layanan dan Kepuasan Nasabah Bank Syariah Indonesia. Jurnal Ilmiah Ekonomi Islam, 8(03), 2022, 2501-2510
Napitupulu, Ferdinand. (2019). Pengaruh harga dan kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan pada pt. ramayana lestari sentosa. K I N E R J A 16 (1) 2019, 1-9. https://journal.feb.unmul.ac.id/index.php/KINERJA
Novandri, M. S. (2016). Analisis Pengaruh Kualitas Produk, Harga dan Iklan Terhadap Keputusan Pembelian Sepeda Motor Yamaha Pada Harpindo Jaya Cabang Ngaliyan. Skripsi. Universitas Brawijaya, Malang.
Primatika, Roza Azizah &  Astuti, Sri Rahayu Tri. (2018). ANALISIS PENGARUH PERIKLANAN DAN PROMOSI PENJUALAN TERHADAP  KEPUTUSAN  PEMBELIAN  MELALUI  EKUITAS  MEREK  SEBAGAI  VARIABEL  INTERVENING  PADA PRODUK NESCAFE DI KOTA SEMARANG. DIPONEGORO JOURNAL OF MANAGEMENT. Volume 7, Nomor 2 , Tahun 2018, Halaman 1-13.
Ramadhan, R. (2013). Analisis Hubungan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah (Studi Kasus Pada Bank Muamalat Cabang BSD. Skripsi. Dipublikasikan. (Online), Jakarta: Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta. Referensi (GP Press Group). Ronasih,  Marida  Yulia  &  Widhiastuti,  Hardani.  KUALITAS  PELAYANAN,  FAKTOR  EMOSIONAL  DAN  PERSEPSI  HARGA TERHADAP  LOYALITAS  KONSUMEN MELALUI  KEPUASAN  KONSUMEN. Philanthropy Journal  of Psychology. Vol 5 Nomor 1 (2021), 109-130
Surakhmad, W. (2016 ). Metodologi penelitian. Jakarta: Andi. Sugiono. (2016). Metode penelitian kualitatif kuantitatif RD. Jakarta: Alphabeta. Tjiptono. (2016). Perilaku pemasaran suatu pendekatan praktis. Yogyakarta: Andi . Wahyuni, N. (2020). Pengaruh Harga dan Iklan terhadap Keputusan Pembelian Sepeda Motor Honda (Studi Kasus pada Konsumen di Kelurahan Tegalsari Semarang). Skripsi Universitas Diponegoro, Semarang.