Assosiasi Dosen Muhammadiyah Magister Administrasi Rumah Sakit, 6 (2): 1-8, Desember 2021 P-ISSN: 2477-6947 E-ISSN: 2685-8142 Website : http://penelitiankesehatan.com/ojs/index.php/admmirasi/index
Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Rumah  Sakit  Terhadap  Kepuasan  dan Niat Perilaku Pasien Umum Rawat Jalan di RS PKU Muhammadiyah Gamping
Muhammad Amrullah Wahid 1 , Nuryakin 2 1 Sultan Imanuddin Pangkalan Bun Hospital, West Kotawaringin, Central Kalimantan.
2 Program Studi Magister Manajemen, Program Pascasarjana, Universitas Muhammadiyah Yogyakarta
Email: amrullahwhd1995@gmail.com
ABSTRACT: Kepuasan pasien menjadi tolak ukur dalam menilai kualitas pelayanan sebab kualitas pelayanan dan kepuasan pasien  merupakan  hal  yang  penting  dalam  membentuk  loyalitas  pasien.  Penelitian  ini  bertujuan  untuk  menyelidiki  kualitas layanan  rumah  sakit  dan  dampaknya  terhadap  kepuasan  dan  niat  perilaku  pasien.  Penelitian  ini  merupakan  penelitian Quantitative Analitic dengan metode cross-sectional. Penelitian ini menggunakan metode purposses sampling dengan kriteria inklusi dan ekslusi dengan jumlah sampel yaitu 120 pasien. Penelitian ini dilakukan pada RS PKU Muhammadiyah Gamping. Analisis data pada penelitian ini menggunakan path analysis termasuk uji regresi dan sobel yang digunakan untuk mengetahui hubungan sebab akibat. Dengan alpha 0.05, hasil tes menunjukkan bahwa kualitas layanan tidak mempengaruhi niat perilaku pasien secara langsung, kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pasien, kepuasan pasien berpengaruh terhadap niat perilaku pasien dan kualitas pelayanan berpengaruh terhadap niat perilaku pasien melalui kepuasan pasien. Diharapkan RS PKU Muhammadiyah Gamping dapat mempertahankan kualitas pelayanan yang telah diberikan kepada pasien, salah satunya dengan memberikan  pelatihan  pada  perawat  atau  tenaga  medis,  sehingga  dapat  meningkatkan  kinerja  mereka  dalam  memberikan pelayanan yang terbaik bagi pasien.
Keywords: Patient Satisfaction, Service Quality, Intention of Behavior, Patient Loyalty.

## Informasi Artikel
[Diterima: 2021-04-12 Revisi: 2021-06-07 Disetujui: 2021-08-10]

## PENDAHULUAN
Bisnis dan biaya ekonomi penyediaan kesehatan akan selalu harus dipertimbangkan dalam pencarian solusi untuk masalah kesehatan. Faktor utama yang mempengaruhi pilihan konsumen  terhadap  penyedia  layanan  adalah  layanan  pelanggan.  Salah  satu  bentuk pelayanan pelanggan adalah layanan kontak pelanggan sehingga penyedia pelayanan dapat berkomunikasi  secara  proaktif  terhadap  keluhan  dan  kebutuhan  pelanggan.  Layanan pelanggan  memiliki  kepentingan  yang  strategis,  membutuhkan  pengalaman  dan  terus meningkatkan kepuasan pelanggan untuk dapat bersaing di pasar yang kompetitif (Spencer ‐ Matthews, S. & Lawley, 2006). Dalam industri perawatan kesehatan, munculnya persaingan global membuat pasien lebih penasaran dan selektif terhadap penyediaan layanan perawatan kesehatan.  Meningkatnya  fokus  pada  kesehatan  dan  pengembangan  populasi  kelompok
lansia  (lanjut  usia)  telah  meningkatkan  kebutuhan  kesehatan  dan  perubahan  gaya  hidup sehat dalam populasi umum (Lee, M. A. & Yom, 2007).
Menurut data Kementerian Kesehatan (2018) dari sumber online menunjukkan bahwa hingga  April  2018  terdapat  2.820  rumah  sakit  di  Indonesia  dengan  jumlah  rumah  sakit pemerintah  1,016  sedangkan  jumlah  rumah  sakit  swasta  1,804.  Pada  tahun  2015  di  Di Yogyakarta  terdapat  74  rumah  sakit  dan  di  Kabupaten  Bantul  terdapat  3  rumah  sakit pemerintah dan 11 rumah sakit swasta. Jumlah tersebut telah meningkat dari tahun-tahun sebelumnya untuk memenuhi peningkatan minat pelayanan rumah sakit. Mengacu  pada hal tersebut maka seluruh rumah sakit berlomba-lomba meningkatkan kualitas pelayanan yang dimiliki.  Kualitas  layanan  yang  dirasakan  merupakan  hasil  dari  proses  evaluasi,  di  mana konsumen  membandingkan  harapannya  dengan  persepsi  layanan  yang  diterima    dan merupakan penilaian konsumen tentang keunggulan secara keseluruhan (Parasuraman, A., Zeithaml, V. A. & Berry, 1985)
Dari waktu ke waktu, ekspektasi terhadap pelayanan kesehatan sangat tinggi, untuk itu  seluruh  rumah  sakit  wajib  memberikan  pelayanan  terbaik  dan  memenuhi  tuntutan mereka  (Padma,  P.,  Rajendran,  C.  &  Sai  Lokachari,  2010).  Penelitian  sebelumnya menunjukkan  hubungan  antara  kepuasan  pasien  dan  kualitas  kesehatan  (Naidu,  2009). Manajer di berbagai industri telah lama tertarik pada hubungan antara kepuasan konsumen terhadap produk atau layanan dan keputusan untuk membeli (Keiningham, T. L., Cooil, B., Aksoy, L., Andreassen, T. W. & Weiner, 2007).
Dalam  perusahaan  penyedia  jasa,  terutama  pada  industri  perawatan,  kepuasan konsumen  menjadi  sesuatu  hal  penting  yang  dapat  menentukan  kesuksesan  dan keberlangsungan jangka panjang (Laohasirichaikul, B., Chaipoopirutana, S. & Combs, 2011). untuk  alasan  ini,  evaluasi  kepuasan  pasien  menjadi  bagian  dari  proses  strategi  organisasi perawatan kesehatan. Pengukuran kepuasan pasien dan faktor yang mempengaruhi efektif yang penting untuk manajer perawatan kesehatan karena dampak yang mereka buat dalam kesehatan dan hasil keuangan dari organisasi perawatan kesehatan (do Paço, A. & Raposo, 2009)
Jika layanan yang diterima sesuai dengan atau melampaui harapan pasien, ini akan menghasilkan  kepuasannya.  Dengan  kata  lain,  kepuasan  mencerminkan  derajat  dimana seorang pelanggan percaya penggunaan layanan telah menyebabkan perasaan positif dalam dirinya  (Zarei, E.,  Daneshkohan,  A.,  Pouragha,  B.,  Marzban,  S.  &  Arab, 2014).  Bagi  pasien
yang lebih terbuka untuk kemajuan kompetitif dan lebih akrab dengan layanan perawatan kesehatan  sehingga  kualitas  layanan  saja  mungkin  tidak  cukup  untuk  memastikan  niat perilaku pasien terhadap sebuah rumah sakit (Srinivasan, M., Mukherjee, D. & Gaur, 2011). Saat  ini,  sangat  penting  untuk memahami  bagaimana  cara  agar  pasien  merasa puas  sebab kepuasan pelanggan telah menjadi tolak ukur menilai kualitas pelayanan bagi sebuah rumah sakit  untuk  mempertahankan  loyalitas  pasien  (Amin,  M.  &  Zahora  Nasharuddin,  2013; Srinivasan, M., Mukherjee, D. & Gaur, 2011).
Oleh karena itu, penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kualitas layanan rumah sakit  dan  dampaknya  terhadap  kepuasan  dan  niat  perilaku  pasien.  Sehingga  rumah  sakit memiliki pemahaman yang lebih baik tentang efek kualitas layanan, yang akan mengarah pada  kepuasan  pasien  dan  niat  perilaku  dalam  membangun  hubungan  jangka  panjang dengan pasien mereka. RS PKU Muhammadiyah Gamping dipilih sebagai tempat penelitian karena untuk melanjutkan beberapa penelitian sebelumnya tentang kualitas dan kepuasan pasien di rumah sakit tersebut namun kali ini hanya dibatasi pada pasien non BPJS (umum) dan  hubungannya  dengan  niat  perilaku  responden.  Selain  itu,  saat  ini  pemerintah menerapkan rujukan berjenjang pada pasien BPJS dan RS PKU Muhammadiyah Gamping yang  merupakan  rumah  sakit  tipe  C  sehingga  pengguna  rumah  sakit  tersebut  cenderung meningkat  dan  berdasarkan  pengalaman  peneliti  sebagai  pengguna  pelayanan  RS  PKU Muhammadiyah  Gamping  hal  tersebut  bedampak  pada  semakin  lamanya  waktu  tunggu untuk mendapatkan pelayanan.

## METODE PENELITIAN
Penelitian  ini  merupakan  penelitian  Analisis  Kuantitatif  dengan  metode  cross- sectional.  Populasi  dalam  penelitian  ini  adalah  seluruh  pasien  rawat  jalan  di  RS  PKU Muhammadiyah  Gamping  dengan  jumlah  sampel  120  pasien  karena  penelitian  ini  akan menggunakan Analisis Jalur sebagai analisis penelitian sehingga jumlah sampel minimal 100 pasien. Peneliti akan menggunakan metode Purposive Sampling. Sampel dalam penelitian ini adalah  pasien  umum  yang  sedang  menjalani  rawat  jalan  di  RS  PKU  Muhammadiyah Gamping. Sampel dalam penelitian ini menggunakan kriteria inklusi yaitu (1) Pasien diatas 15  tahun  (2)  Pasien  yang  mendapat  pelayanan  poliklinik  rawat  jalan  (3)  Pasien  Non  BPJS (umum) (4) Bersedia menjadi responden. Kriteria eksklusi yaitu (1) Pasien dengan gangguan jiwa dan jiwa (2) Karyawan RS PKU Muhammadiyah Yogyakarta Gamping (3) Pasien tidak
bisa membaca dan menulis. Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer yang diperoleh dari jawaban responden melalui kuesioner dengan menggunakan skala likert 1-5. Model likert dipilih dengan skala 1 sampai 5 dengan ukuran sebagai berikut: 1 = Sangat Tidak  Setuju,  2  =  Tidak  Setuju,  3  =  Netral,  4  =  Setuju,  5  =  Sangat  Setuju.  Peneliti  akan menggunakan analisis regresi dan analisis jalur dengan model jalur Mediasi.

## HASIL DAN PEMBAHASAN

## Sub Hasil
Tabel 1. Karakteristik Responden Responden Characteristic F (%) Umur 16-25 tahun 26-35 tahun 36-45 tahun 46-55 tahun >55 tahun 43 31 20 12 14 35,9 25,8 16,5 10 11,6 Pendidikan Terakhir Tidak sekolah SD SMP SMA Diploma Sarjana 2 2 10 51 5 50 1,7 1,7 8,3 42,5 4,2 41,7 Status Pasien baru Paien lama 44 76 36,7 63,3
Sumber: Data primer diolah, 2019.
Tabel  1  menunjukkan  karekteristik  responden  dalam  penelitian  ini.  sebagian  besar responden berusia 16-25 tahun dengan persentase 35,9%. sebagian besar pendidikan terakhir responden adalah SMA dengan persentase 42,5%. Karakteristik responden berdasarkan status pasien  menunjukan  bahwa  mayoritas  responden  adalah  pasien  lama  dengan  persentase 63,3%.
Penelitian  ini  menggunakan  analisis  jalur  melalui  tes  regresi  dan  tes  sobel.  Hasil perhitungan statistik menggunakan software SPSS dapat dilihat pada tabel berikut:

## Tabel 2. Hasil Linier
Sumber: Data primer diolah, 2019.
Berdasarkan  hasil  perhitungan  menggunakan  analisis  regresi  berganda  kualitas pelayanan dan kepuasan pasien terhadap niat berperilaku pasien, diperoleh hasil persamaan regresi linier berganda sebagai berikut:
Y = a + b1X1 + b2X2 + e
Tabel 3. Hasil Regresi Linier
Sumber: Data primer diolah, 2019.
Berdasarkan  hasil  perhitungan  dengan  menggunakan  variabel  kualitas  pelayanan terhadap kepuasan pasien diperoleh hasil persamaan regresi linier sebagai berikut:
Y=a+Z+e
Grafik 1. Path Analysis
Sumber: Data primer diolah, 2019.
Berdasarkan  hasil  perhitungan  dengan menggunakan  Variabel  Kualitas  Pelayanan  Rumah Sakit terhadap Niat Perilaku Pasien melalui Kepuasan Pasien diperoleh hasil Uji Sobel sebesar 4,4726.

## Sub Pembahasan

## Pengaruh variabel Kualitas Pelayanan terhadap Niat Perilaku
Berdasarkan hasil uji statistik menunjukkan bahwa kualitas pelayanan memperoleh hasil sebesar 0,124 dengan p value 0,070> 0,05 sehingga dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan tidak terbukti berpengaruh positif dan signifikan terhadap behavioral intention. Hal ini menunjukkan bahwa semakin tinggi nilai kualitas pelayanan tidak akan berpengaruh terhadap  niat  perilaku  pasien  tidak  berpengaruh,  hal  tersebut  tidak  membuktikan  bahwa kualitas pelayanan tidak berpengaruh terhadap niat berperilaku yang menunjukkan loyalitas yang tinggi kepada RS PKU Gamping. Hasil penelitian ini tidak sejalan dengan penelitian yang  dilakukan  oleh  Jandavath  dan  Byram  (2016)  bahwa  kualitas  pelayanan  memiliki hubungan positif yang signifikan terhadap kepuasan pasien dan niat berperilaku (Jandavath, R. K. N. & Byram, 2016).

## Pengaruh variabel Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan pasien
Berdasarkan hasil uji statistik kualitas pelayanan diperoleh hasil sebesar 0,229 dengan p value 0,000 <0,05 maka dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pasien. Hal ini menunjukkan bahwa semakin tinggi nilai kualitas  pelayanan  maka  kepuasan  pasien  akan  semakin  tinggi  dan  juga  membuktikan kualitas pelayanan akan memberikan kepuasan pasien yang maksimal di RS PKU Gamping. Penelitian  ini  sejalan  dengan  penelitian  yang  menyatakan  bahwa  semakin  tinggi  kualitas pelayanan rumah sakit akan menyebabkan pelanggan memiliki tingkat kepuasan yang tinggi (Fatima, T., Malik, S. A. & Shabbir, 2018).

## Pengaruh variabel Kepuasan pasien terhadap Niat Perilaku
Berdasarkan hasil uji t kepuasan pasien didapatkan hasil sebesar 1,033 dengan p value 0,000 <0,05 maka dapat disimpulkan bahwa kepuasan pasien terbukti berpengaruh positif dan signifikan terhadap niat berperilaku. Hal ini menunjukkan bahwa semakin tinggi nilai kepuasan  pasien  maka  niat  berperilaku  pasien  akan  semakin  tinggi  dan  hal  tersebut  juga membuktikan bahwa kepuasan pasien akan memberikan niat berperilaku loyal dari pasien di RS PKU Gamping. Penelitian ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Kessler dan
Mylod (2011) yang telah meneliti bagaimana kepuasan pasien mempengaruhi kecenderungan untuk kembali ke rumah sakit (Kessler, D. P. & Mylod, 2011).

## Pengaruh variabel kualitas pelayanan terhadap niat perilaku melalui kepuasan
Berdasarkan  hasil  uji  Sobel  kualitas  pelayanan  terhadap  niat  berperilaku  melalui kepuasan  kerja  diperoleh  nilai  t  hitung  sebesar  4,4726  >  t  tabel  1,96  sehingga  dapat disimpulkan bahwa kepuasan pasien terbukti berpengaruh positif terhadap niat berperilaku melalui kepuasan kerja. Hal ini menunjukkan bahwa semakin tinggi nilai kepuasan pasien maka  semakin  tinggi  pula  intensi  perilaku  pasien,  karena  kepuasan  pasien  tersebut  akan memberikan  niat  berperilaku  loyal  dari pasien  di  RS  PKU  Gamping.  Penelitian  ini  sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Fatima et al., (2018) yang menyatakan bahwa aspek kualitas pelayanan kesehatan berpengaruh positif terhadap loyalitas pasien yang dimediasi melalui kepuasan pasien (Fatima, T., Malik, S. A. & Shabbir, 2018).

## KESIMPULAN
Terdapat  3  variabel  dalam  penelitian  ini  yaitu  kualitas  pelayanan  sebagai  variabel independen / eksogen (variabel dependen) (X), kepuasan pasien sebagai variabel intervening (XY)  dan  niat  perilaku  sebagai  variabel  dependen  /  endogen  (variabel  dependen)  (Y). Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan pada bagian sebelumnya, dapat disimpulkan bahwa  kualitas  pelayanan  tidak  berpengaruh  terhadap  niat  berperilaku  pasien.  Ada pengaruh  kualitas  pelayanan  terhadap  kepuasan  pasien.  Ada  pengaruh  kepuasan  pasien terhadap niat berperilaku pasien. Ada pengaruh kualitas layanan terhadap niat berperilaku melalui  kepuasan  kerja.  Dari  penelitian  ini  diharapkan  pihak  rumah  sakit  dapat  menjaga kualitas pelayanan yang telah diberikan kepada pasien. Hal tersebut dapat dicapai dengan memberikan  pelatihan  kepada  perawat  atau  tenaga  medis,  sehingga  dapat  meningkatkan kinerjanya dalam memberikan pelayanan yang terbaik bagi pasien.

## DAFTAR PUSTAKA
Amin, M. & Zahora Nasharuddin, S. (2013). Hospital service quality and its effects on patient satisfaction and behavioural intention. Clin. Gov. Int. J , 18 , 238 – 254.
do  Paço,  A.  &  Raposo,  M.  (2009).  “Green”  segmentation: an application  to  the  Portuguese consumer market. Mark. Intell. Plan , 27 , 364 – 379.
Fatima,  T.,  Malik,  S.  A.  &  Shabbir,  A.  (2018).  Hospital  healthcare  service  quality,  patient
satisfaction and loyalty: An investigation in context of private healthcare systems. Int. J. Qual. Reliab. Manag , 35 , 1195 – 1214.
Jandavath, R. K. N. & Byram, A. (2016). Healthcare service quality effect on patient satisfaction and behavioural intentions in corporate hospitals in India. Int. J. Pharm. Healthc. Mark , 10 , 48 – 74.
Keiningham, T. L., Cooil, B., Aksoy, L., Andreassen, T. W. & Weiner, J. (2007). The value of different  customer  satisfaction  and  loyalty  metrics  in  predicting  customer  retention, recommendation, and share ‐ of ‐ wallet. Manag. Serv. Qual. Int. J , 17 , 361 – 384.
Kessler, D. P. & Mylod, D. (2011). Does patient satisfaction affect patient loyalty? Int. J. Health Care Qual. Assur , 24 , 266 – 273.
Laohasirichaikul, B., Chaipoopirutana, S. & Combs, H. (2011). Effective customer relationship management of health care: a study of hospitals in Thailand. J. Manag. Mark. Res , 6 , 1.
Lee, M. A. & Yom, Y.- H. (2007). A comparative study of patients’ and nurses’ perceptions of the  quality  of  nursing  services,  satisfaction  and  intent  to  revisit  the  hospital:  A questionnaire survey. Int. J. Nurs. Stud , 44 , 545 – 555.
Naidu, A. (2009). Factors affecting patient satisfaction and healthcare quality. Int. J. Health Care Qual. Assur , 22 , 366 – 381.
Padma, P., Rajendran, C. & Sai Lokachari, P. (2010). Service quality and its impact on customer satisfaction  in  Indian  hospitals:  Perspectives  of  patients  and  their  attendants. Benchmarking Int. J , 17 , 807 – 841.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A. & Berry, L. L. (1985). A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research .
Spencer ‐ Matthews, S. & Lawley, M. (2006). Improving customer service: issues in customer contact management. Eur. J. Mark , 40 , 218 – 232.
Srinivasan, M., Mukherjee, D. & Gaur, A. S. (2011). Buyer – supplier partnership quality and supply chain performance: Moderating role of risks, and environmental uncertainty. Eur. Manag. J , 29 , 260 – 271.
Zarei, E., Daneshkohan, A., Pouragha, B., Marzban, S. & Arab, M. (2014). An Empirical Study of the Impact of Service Quality on Patient Satisfaction in Private Hospitals, Iran. Glob. J. Health Sci , 7 .