INNOVATIVE: Journal Of Social Science Research Volume 4 Nomor 4 Tahun 2024 Page 2611-2620 E-ISSN 2807-4238 and P-ISSN 2807-4246
Website: https://j-innovative.org/index.php/Innovative

## Pengaruh Mutu Pelayanan di Fasilitas Kesehatan (Rumah Sakit dan Puskesmas) dan Pengaruhnya Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Jalan: Literature Review
Sekar Ayu Runggandini Universitas Singaperbangsa Karawang Email: sekar.ayu@fikes.unsika.ac.id

## Abstrak
Tingkat kepuasan pelanggan akan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap frekuensi kunjungan ke rumah  sakit.  Tingkat  kepuasan  pasien  memiliki  dampak  langsung  terhadap  frekuensi  kunjungan  ke fasilitas kesehatan, seperti rumah sakit. Layanan rawat jalan terkadang diibaratkan sebagai pintu masuk ke fasilitas kesehatan yang akan berdampak pada pilihan pasien untuk terus memanfaatkan layanan tersebut atau tidak. Penelitian ini bertujuan untuk menilai korelasi antara kualitas layanan kesehatan dan kepuasan pasien rawat jalan di rumah sakit dan puskesmas dengan melakukan tinjauan literatur tentang topik tersebut. Penelitian ini dilakukan dengan menggunakan metodologi tinjauan literatur. Temuan dari analisis yang dilakukan dalam studi literatur ini antara lain Kualitas layanan yang diberikan di rumah sakit  rawat  jalan  dan  puskesmas  memiliki  dampak  yang  menguntungkan  bagi  kebahagiaan  pasien. Seiring dengan meningkatnya kualitas layanan, kepuasan pasien diharapkan dapat meningkat.
Kata Kunci: Mutu, Puskesmas. Rawat Jalan, Rumah Sakit

## Abstract
The  level  of  customer  satisfaction  will  have  a  significant  influence  on  the  frequency  of  visits  to  the hospital. The level of patient satisfaction has a direct impact on the frequency of visits to health facilities, such as hospitals. Outpatient services are sometimes likened to the entrance to a health facility, which will impact the patient's choice to continue utilizing the service or not. This study aims to assess the correlation between healthcare quality and outpatient satisfaction in hospitals and health centers by conducting  a  literature  review  on  the  topic.  This  research  was  conducted  using  a  literature  review methodology.  Findings  from  the  analysis  conducted  in  this  literature  review  include  The  quality  of services provided in outpatient hospitals and health centers has a favorable impact on patient happiness. As service quality improves, patient satisfaction is expected to increase.
Keywords: Quality, Health Center, Outpatient, Hospital

## PENDAHULUAN
Pelayanan kesehatan merupakan pelayanan yang tidak terpisahkan dalam siklus hidup manusia. Salah satu institusi yang menyelenggarakan pelayanan kesehatan baik perorangan dengan  paripurna  serta  menyediakan  berbagai  macam  pelayanan  kesehatan  yaitu pelayanan rawat inap, pelayanan rawat jalan dan gawat darurat adalah Rumah sakit (Menkes RI, 2020)
Pelayanan rawat jalan mengacu pada layanan medis yang ditawarkan kepada pasien yang  menerima  perawatan  tanpa  harus  dirawat  inap  di  rumah  sakit  dan  menerima perawatan kurang dari 24 jam, yang mencakup perawatan diagnostik dan terapeutik. Selain itu, fasilitas rawat jalan, sebagai salah satu  tempat pasien  dan keluarga untuk menerima informasi yang komprehensif sebelum menerima prosedur atau layanan medis berikutnya, bahkan  jika  itu  memerlukan  rawat  inap  di  rumah  sakit.  Layanan  rawat  jalan  sering diibaratkan sebagai pintu masuk ke fasilitas perawatan kesehatan yang akan memengaruhi pilihan pasien untuk terus menggunakan layanan ini atau tidak. Instalasi rawat jalan adalah unit  fungsional  yang  bertanggung  jawab  untuk  menerima  pasien  ke  rumah  sakit  untuk perawatan rawat jalan. Layanan rawat jalan dimulai di area pendaftaran rawat jalan, yang merupakan  komponen  layanan  kesehatan  yang  bertanggung  jawab  untuk  menerima pasien, termasuk mereka yang menerima terapi rawat jalan dan mereka yang memerlukan rawat inap (Imam et al., 2022).
Kepuasan konsumen akan sangat berdampak bagi jumlah kunjungan Rumah Sakit. Menurut Yanti (2019) dalam Gultom (2021) . Kepuasan pasien terhadap layanan kesehatan memiliki pengaruh langsung terhadap frekuensi kunjungan ke fasilitas kesehatan, seperti rumah  sakit.  Pasien  telah  melaporkan  bahwa  kualitas  layanan  yang  tinggi  dapat berkontribusi  pada  pemulihan  dari  penyakit  fisik  mereka  dan  meningkatkan  kondisi
kesehatan mereka secara keseluruhan. Kepuasan pasien dipengaruhi oleh perilaku tenaga kesehatan  yang  ramah,  penyebaran  informasi  yang  efisien,  waktu  tunggu  yang  singkat, fasilitas  dan  infrastruktur  layanan  yang  memadai,  serta  hasil  pengobatan  yang  berhasil. Dalam hal ini, pasien telah berhasil sembuh. Kegagalan dalam memenuhi harapan pasien dapat  mengakibatkan  ketidakpuasan  dan  kekecewaan  pasien.  Faktor-faktor  yang mempengaruhi  kepuasan  pasien  berkontribusi  pada  pembentukan  kesan  masyarakat mengenai citra rumah sakit. (Gultom et al., 2021)
Pemerintah telah menetapkan peraturan yang menetapkan target kepuasan pasien untuk mengukur kepuasan masyarakat dan meningkatkan kualitas layanan yang diberikan oleh semua unit yang mampu memenuhi kepuasan pasien. (Menteri Kesehatan Republik Indonesia, 2022)
Pada tahun 2018 WHO memperkenalkan tujuh dimensi mutu  pelayanan kesehatan yang  disebut  Framework  on  Integrated  People-centred  Health  yaitu  1)  Aman,  penerima layanan dapat terhindar dari bahaya, 2) Efektif dalam menyediakan pelayanan kesehatan, 3) Berpusat pada preferensi, kebutuhan, dan nilai individu. 4) Tepat waktu yakni mengurangi waktu tunggu. 5) Efisiensi mengacu pada tindakan mengoptimalkan pemanfaatan sumber daya yang ada dan meminimalkan kerugian atau pemborosan yang tidak perlu. 6) Adil yakni memberikan pelayanan yang tidak bervariasi dan 7) Terintegrasi yakni dalam memberikan pelayanan  yang  terkoordinasi  dengan  tingkatan  pelayanan  kesehatan  yang  dibutuhkan (WHO (World Health Organization and countries & Initiatives), 2018)
Menurut  kotler  dalam  Kusuma  (2014)  Kepuasan  mengacu  pada  tingkat  keadaan emosional seseorang yang dihasilkan dari perbandingan antara kinerja atau hasil dari suatu produk dan harapan pribadi mereka. Tingkat kepuasan ditentukan oleh perbedaan antara kinerja  yang  dirasakan  dan  harapan.  Konsumen  dapat  mencapai  tingkat  kepuasan  yang sering ditemui. Kinerja yang tidak memadai akan menyebabkan ketidakpuasan konsumen. Jika kinerja memenuhi standar yang diantisipasi, konsumen akan mengalami kepuasan. Jika kinerja  melampaui  harapan,  konsumen  akan  mengalami  tingkat  kepuasan,  kebahagiaan, atau kegembiraan yang tinggi (Kusuma et al., 2014).
Untuk  mengetahui  kepuasan  pelanggan  dapat  dinilai  melalui  dimensi  mutu  yang berorientasi  kepada  pelanggan.  Menurut  Parasuraman  dalam  Sudirman  (2023)  Dimensi kualitas layanan kesehatan dapat dinilai dengan menggunakan model SERVQUAL (kualitas layanan), yang meliputi Keandalan (reliability) mengacu pada kapasitas untuk memberikan layanan  seperti  yang  dijanjikan.  Jaminan  (assurance)  mencakup  berbagai  aspek  seperti pengetahuan produk karyawan, langkah-langkah keamanan, keahlian dalam memastikan keamanan  saat  menggunakan  layanan  yang  disediakan,  dan  kemampuan  untuk
menginspirasi  kepercayaan klien pada organisasi.  Tampilan/bukti fisik (Tangibles), dalam konteks  rumah  sakit,  mengacu  pada  aspek  fisik  yang  berkontribusi  pada  keseluruhan pengalaman. Hal ini mencakup penampilan dan kondisi ruang perawatan, bangunan, dan ruang  front  office,  serta  ketersediaan  tempat  parkir.  Hal  ini  juga  mencakup  kebersihan, kerapian, dan kenyamanan ruang tunggu dan ruang pemeriksaan, serta kelengkapan dan penampilan  peralatan  komunikasi.  Selain  itu,  tangibles  mencakup  tingkat  empati  yang ditunjukkan  oleh  staf  rumah  sakit  terhadap  pasien  dan  keluarganya.  Daya  tanggap (responsiveness)  mengacu  pada  kesigapan  dan  perhatian  petugas  dalam  membantu konsumen dan memberikan layanan yang efisien dan cepat.(Sudirman et al., 2023)
Peneliti tertarik untuk melakukan tinjauan literatur untuk meneliti hubungan antara kualitas  pelayanan  kesehatan  dan  kepuasan  pasien.  Tujuannya  adalah  untuk  memahami bagaimana  kualitas  layanan  kesehatan  mempengaruhi  kepuasan  pasien  rawat  jalan  di rumah  sakit  dan  puskesmas.  Selain  itu,  tinjauan  ini  juga  bertujuan  untuk  mensintesis penelitian terdahulu untuk mengembangkan konsep dan teori yang berkaitan dengan topik penelitian. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menguji dampak faktor kualitas pelayanan kesehatan,  yaitu  daya  tanggap,  keandalan,  jaminan,  empati,  dan  berwujud,  terhadap kepuasan pasien rawat jalan di rumah sakit dan puskesmas.

## METODE PENELITIAN
Penelitian ini menggunakan desain pencarian tinjauan literatur, dengan menggunakan pendekatan  dengan  cara  mengumpulkan  dan  mengintegrasikan  informasi  sebelumnya. Metodologi penelitian yang digunakan adalah dengan melakukan penelusuran sistematis menggunakan  basis  data  yang  relevan  dengan  permasalahan  dan  mengandung  materi penelitian. Sumber data untuk penelitian ini terdiri dari data sekunder yang diperoleh dari database elektronik yang diakses melalui pencarian di situs web Sinta dan Google Scholar dengan  menggunakan  kata  kunci  seperti  kualitas  layanan  kesehatan,  kepuasan  pasien, rawat jalan, rumah sakit, dan puskesmas.
Tinjauan literatur menawarkan ringkasan komprehensif tentang perkembangan topik tertentu.  Tinjauan  literatur  memungkinkan  seorang  peneliti  untuk  mengidentifikasi, menghasilkan,  dan  mengevaluasi  ide  atau  metodologi,  serta  menyoroti  ketidaksesuaian yang ada antara teori dan implementasinya di lapangan atau dalam temuan studi. Prosesnya meliputi pengumpulan data atau informasi, evaluasi keakuratan data, teori, informasi, atau temuan penelitian, dan analisis hasil publikasi yang telah disusun sebelumnya seperti buku, artikel  penelitian,  atau  sumber  lain  yang  relevan  yang  berkaitan  dengan  pertanyaan penelitian yang sedang dibahas. (Cahyono et al., 2019).

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Penelitian yang dilakukan oleh Yakob dkk pada tahun 2023 di Rawat Jalan Rumah Sakit Paru  Manguharjo  Madiun  Tahun  2023  membahas  tentang  hubungan  Mutu  Pelayanan dengan Kepuasan Pasien Rawat Jalan dengan metode penelitian Cross sectional dengan pendekatan kuantitatif mengasilkan bahwa Hasil penelitian ini ialah hubungan variabel mutu Dari output Reliability angka diartikan cukup berhubungan antara mutu pelayanan dengan kepuasan  pasien.  Sedangkan  Hubungan  variabel  mutu  Dari  output  Empati  dengan kepuasan Pasien Rawat Jalan (Yakob et al., 2023).
Hasil penelitian mengenai hubungan  mutu pelayanan kesehatan  dengan kepuasan pasien rawat jalan pengguna kartu bpjs yang dilakukan di bagian rawat jalan Di Rumah Sakit Daerah Idaman Kota Banjarbaru menyatakan bahwa ada pengaruh yang signifikan antara reliability, responsiveness, assurance, empathy, dan tangible dengan kepuasan Pasien Rawat Jalan (Saputra & Ariani, 2019).
Rajab & Andilah ( 2023) yang melakukan penelitian di RSU Bahteramas tahun 2022 tentang  Pengaruh  Mutu  Pelayanan  Terhadap  Tingkat  Kepuasan  Pasien  Rawat  Jalan menyatakan  Terdapat  korelasi  antara  tingkat  ketanggapan,  bukti  fisik,  keandalan,  dan jaminan pada pasien rawat jalan dengan kepuasan pasien, namun, tidak ada korelasi antara empati dengan kepuasan pasien rawat jalan (Rajab & Andilah, 2023).
Penelitian  yang  dilakukan  oleh  Zebua  et  al  (2021)  di  Rumah  Sakit  Umum  Sundari Medan meneliti tentang dampak kualitas layanan terhadap kepuasan dan minat kunjungan ulang pasien umum rawat jalan. Penelitian tersebut menemukan bahwa terdapat korelasi antara  daya  tanggap,  keandalan,  dan  jaminan  dengan  tingkat  kepuasan  dan  minat kunjungan ulang di antara pasien tersebut (Zebua et al., 2021).
Taekab  dkk.  (2018)  melakukan  penelitian  di  Rawat  Jalan  Puskesmas  Leyangan Kabupaten  Semarang  untuk  menganalisis  bagaimana  pasien  mempersepsikan  kualitas layanan  di  Puskesmas  dan  dampaknya  terhadap  kepuasan  pasien.  Penelitian  ini menggunakan  metode  penelitian  kuantitatif  dan  pendekatan  studi  cross-sectional  untuk mengidentifikasi korelasi antara dimensi yang berbeda. Pada tahun 2018, ditemukan adanya korelasi antara daya tanggap, bukti fisik, keandalan, dan jaminan dengan kepuasan pasien rawat jalan di Puskesmas Leyangan, Kabupaten Semarang (Taekab et al., 2019).
Sebuah penelitian yang dilakukan di Puskesmas Mangasa, Kota Makassar, menemukan adanya hubungan yang signifikan antara kualitas layanan kesehatan dan tingkat kepuasan pasien  rawat  jalan.  Penelitian  ini  menggunakan  pendekatan  deskriptif  analitik  dengan menggunakan desain penelitian cross-sectional (Ahmad et al., 2021).
Penelitian  yang  dilakukan  oleh  Akbar  dkk.  (2020)  menemukan  adanya  hubungan antara kualitas layanan petugas kesehatan dengan kemungkinan pasien rawat jalan kembali ke Puskesmas X. Penelitian tersebut menunjukkan bahwa tingkat layanan yang diberikan oleh petugas kesehatan mempengaruhi minat kunjungan rawat jalan di fasilitas kesehatan. (Akbar et al., 2020).
Penelitian  yang  dilakukan  oleh  Andoko  dkk.  (2018)  di  Puskesmas  Way  Halim,  Kota Bandar Lampung, meneliti hubungan antara kualitas pelayanan dengan tingkat kepuasan pasien rawat jalan. Penelitian tersebut menggunakan pendekatan kuantitatif dengan desain cross-sectional  dan  menemukan  adanya  hubungan  antara  bukti  fisik,  keandalan,  daya tanggap, jaminan, dan empati dengan kepuasan pasien Pada tahun 2018 di Puskesmas Way Halim di Kota Bandar Lampung. (Andoko et al., 2018)
Penelitian yang dilakukan oleh sari dkk pada tahun 2020 di Pendaftaran Rawat Jalan Puskesmas  Sayegan  menyatakan  bahwa  terdapat  Hubungan  signifikan  antara  kualitas pelayanan dan kepuasan pasien Pendaftaran Rawat Jalan Puskesmas (Sari et al., 2020).
Studi yang dilakukan oleh Lubis et al. di Puskesmas Sei Mencirim Medan pada tahun 2020 meneliti hubungan antara kualitas layanan kesehatan dan kepuasan pasien rawat jalan. Melalui survei analitik dengan hasil cross-sectional, para peneliti menemukan korelasi yang signifikan antara empati dan ketepatan waktu dengan kepuasan pasien. Namun, penelitian tersebut tidak menemukan dampak substansial dari lingkungan terhadap kepuasan pasien rawat jalan di Puskesmas Sei Mencirim Medan pada tahun 2020 (Lubis et al., 2020).
Pada jurnal yang menjadi bahan penelitian ini membahas mengenai mutu di rawat jalan  baik  di  rumah  sakit  dan  di  puskesmas  mengukur  variabel  mutu  dalam  dimensi responsivenes  (daya  tanggap),  reliability  (kehandalan),  Jaminan  (assurance),  empathy (empati),  tangible  (bukti  fisik)  ini  sesuai  dengan  penelitian  Yasin  dkk  pada  tahun  2022 mengenai pengaruh mutu pelayanan terhadap kepuasan pasien rawat jalan di rumah sakit dengan metode literature review pada penelitian tersebut menganalisis pengaruhnya mutu pelayann  terhadap  kepuasan  pasien  rawat  jalan  di  rumah  sakit  pada  dimensi  mutu responsiveness  (daya  tanggap),  reliability  (reliabilitas),  Jaminan  (assurance),  empathy (empati), tangible (bukti fisik) (Yasin et al., 2022).
Artikel  penelitian  tersebut  mengakui  bahwa  dimensi  ketanggapan,  yang  mengacu pada kualitas layanan yang cepat dan penuh perhatian, memiliki dampak yang signifikan terhadap kepuasan pasien. Dalam konteks ini, pasien dianggap sebagai klien rumah sakit dan  fasilitas  kesehatan.  Hal  ini  sejalan  dengan  penelitian  yang  dilakukan  oleh  Anisa, Nasution, dan Yunita (2022) di Puskesmas Binjai Kota. Penelitian tersebut menyimpulkan bahwa faktor daya tanggap mengacu pada kesediaan dan kemampuan tenaga kesehatan
untuk  membantu  dan  memenuhi  kebutuhan  dan  permintaan  pasien  yang  menerima layanan yang responsif. Kecepatan dan ketepatan suatu proses memberikan dampak yang signifikan  terhadap  tingkat  kepuasan  yang  dialami  pasien.  Menurut  Anisah  dkk.  (2020), terdapat hubungan langsung antara kecepatan respon tenaga kesehatan terhadap keluhan pasien  dengan tingkat kepuasan  pasien. Ketanggapan yang  lebih cepat mengarah  pada kepuasan  yang  lebih  tinggi,  sedangkan  ketanggapan  yang  lebih  lambat  menghasilkan kepuasan  yang  lebih  rendah.  Kecepatan  dan  ketepatan  penyedia  layanan  kesehatan berdampak  pada  kepuasan  pasien.  Ketika  petugas  kesehatan  merespon  keluhan  pasien dengan  cepat,  hal  ini  meningkatkan  kemungkinan  tercapainya  tingkat  kepuasan  yang diinginkan.  Sebaliknya,  jika  waktu  respon  tertunda,  kepuasan  pasien  mungkin  tidak diperoleh (Anisah et al., 2015). (Anisah et al., 2022)
Hasil analisa terkait dengan Kehandalan (Reliability) disimpulkan bahwa kehandalan memiliki hubungan terhadap kepuasan pasien. Semakin handal pelayanan yang diberikan maka  kepuasan  pasien  juga  akan  meningkat.  Hasil  ini  sejalan  dengan  penelitian  yang dilakukan oleh Gultom, Nababan dan sipayung (2021) bahwa kehandalan memiliki pengaruh yang baik terhadap kepuasan pasien. Kehandalan yang berhubungan diantaranya terkait pelayanan yang diberikan oleh perawat seperti kelengkapan informasi mengenai penyakit dan juga mengenai tata cara konsumsi obat (Gultom et al., 2021)
Setelah menganalisis dimensi jaminan, terdapat korelasi antara jaminan dan kepuasan pasien  sebagai  individu  yang  menggunakan  layanan  kesehatan.  Dampak  yang  baik  dari jaminan  terhadap  kepuasan  ini  sejalan  dengan  temuan  penelitian  Supartiningsih  (2017) mengenai  pengaruh  jaminan  dalam  kualitas  pelayanan  terhadap  kepuasan  pasien  rawat jalan  di  rumah  sakit.  (Supartiningsih,  2017).  Harapan  pasien  atas  jaminan  mencakup kompetensi, profesionalisme, dan keterampilan interpersonal staf medis dan non-medis di rumah sakit, yang sangat penting dalam membangun kepercayaan dan jaminan. Selain itu, pasien mengharapkan dokter memiliki keahlian dan ketajaman diagnostik yang diperlukan untuk mengidentifikasi kondisi medis mereka. (Anisah et al., 2022; Gultom et al., 2021).
Sembilan  jurnal  yang  dianalisa  dalam  makalah  ini  menyatakan  bahwa  empati (empathy) mempengaruhi kepuasan pasien dalam pelayanan di rawat jalan baik di rumah sakit dan juga di puskesmas, pasien akan merasa puas jika dilayani dengan empati yang baik  .  Empati  disini  adalah  kesedian  untuk  peduli  dan  mencurahkan  perhatian  kepada konsumen sebagai pengguna jasa dalam hal ini pasien, hal ini sejalan dengan penelitian yang  dilakukan  oleh  Nofiani  dan  Sugiarsi  (2011)  bahwa  empati  dapat  meningkatkan kepuasan  konsumen  diman  itu  dapat  memberikan  pengalaman  yang  tidak  disangka sebelumnya (Nofiana & Sugiars, 2011)
Pada jurnal yang dijadikan referensi untuk diteliti pada dimensi tanggibel terdapat 8 jurnal  yang  menyampaikan  bahwa  bukti  fisik  (tangible)  berpengaruh  positif  terhadap kepuasan pasien sebagai pemakai jasa pelayanan kesehatan. Penelitian ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Anisa, Nasution dan Yunita ( 2022) bahwa penampilan fisik ini secara keseluruhan menggambarkan fisik dari fasilitas baik bangunan, tata letak ruang pelayanan,  sumber  daya  manusia  yang  ada  dan  juga  gaya  komunikasi  yang  digunakan. Selain itu seperti penunjuk arah atau lokasi yang jelas, penampilan dari karyawan baik rumah sakit  dan  puskesmas  yang  berpenampilan  rapih  dan  bersih  juga  akan  mempengaruhi kepuasan pasien (Anisah et al., 2022; Gultom et al., 2021).

## SIMPULAN
Kepuasan  pasien  sangat  penting  bagi  rumah  sakit  dimana  pasien  dalam  hal  ini sebagai konsumen pelayanan kesehatan yang diberikan salah satunya pelayanan di rawat jalan baik di Rumah Sakit maupun di Puskesmas, dalam menilai mutu dapat menggunakan diantaranya    dimensi  responsiveness  (daya  tanggap),  reliability  (kehandalan),  Jaminan (assurance),  empathy  (empati),  tangible  (bukti  fisik).  Hasil  dari  analisa  pada  literaturee review ini adalah Kepuasan di rawat jalan rumah sakit dan puskesmas dipengaruhi positif oleh mutu pelayanan yang diberikan dimana kepuasan pasien akan meningkat dengan meningkatnya kualitas mutu layanan.

## DAFTAR PUSTAKA
Ahmad, H., Antoni, A., Napitupulu, M., & Permayasa, N. (2021). Hubungan Mutu Pelayanan Kesehatan Terhadap Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Jalan Di Puskesmas Mangasa Kota Makassar. Jurnal Kesehatan Ilmiah Indonesia, 6(2).
Akbar, H., Amir, H., Ningsih, S. R., & Astuti, W. (2020). Hubungan Mutu Pelayanan Petugas Kesehatan Terhadap Minat Kunjungan Ulang Pasien Rawat Jalan di Puskesmas. Pena Medika, 10(2), 8 – 14.
Andoko, Norman, H., & Novalina, D. (2018). Hubungan Mutu Pelayanan Terhadap Tingkat Kepuasan Pasien Rawat. Holistik Jurnal Kesehatan, 12(2), 92 – 102.
Anisah, I., Nasution, Z., & Yunianti. (2022). Faktor-Faktor Kualitas Pelayanan  Kesehatan yang Mempengaruhi Kepuasan Pasien Rawat Jalan di Puskesmas Binjai Kota. Journal of Healtcare Technology and Medicine, 8(2), 1252 – 1262.
Cahyono, E. A., Sutomo, & Hartono, A. (2019). Literatur Review ; Panduan Penulisan Dan Penyusunan. Jurnal Keperawatan, 12(2).
Gultom, R. J., Nababan, D., & Sipayung, R. (2021). Hubungan Kualitas Pelayanan Rawat
Jalan  Dengan  Kepuasan  Pasien  Bpjs  Di  Rumah  Sakit  Bhayangkara  Tk  III  Tebing Tinggi. Journal of Healthcare Technology and Medicine, 7(2), 1281 – 1298.
Imam,  C.  W.,  Anugrahanti,  W.  W.,  &  Rahayu,  R.  P.  (2022).  Pendampingan  masyarakat Tentang  Alur  Pelayanan  Rawat  Jalan  Pada  Rumah  Sakit. SELAPARANG.  Jurnal Pengabdian Masyarakat Berkemajuan, 6(1), 298 – 302.
Kusuma, E. W., Suryoko, S., & Budiatmo, A. (2014). Pengaruh Tarif Dan Kualitas Pelayanan Terhadap  Kepuasan  Pasien  Rawat  Inap  Di  Rsud  Raa  Soewondo  Pati. Jurnal  Ilmu Administrasi Bisnis, 3(4), 260 – 266.
Lubis,  R.  A.,  Putri,  A.  D.,  Ginting,  T.,  &  Dameria.  (2020).  Hubungan  Mutu  Pelayanan Kesehatan Dengan Kepuasan Pasien Rawat Jalan Di Puskesmas Sei Mencirim Medan tahun 2020. Jurnal Keperawatan Dan Fisioterapi (JKF), 3(1).
Menkes RI. (2020). Peraturan Menteri Kesehatan Nomor 30 Tahun 2020 Tentang Klasifikasi dan Perizinan Rumah Sakit. 3, 1 – 80.
Menteri  Kesehatan  Republik  Indonesia.  (2022). Indikator  Nasional  Mutu  Pelayanan Kesehatan Tempat Praktik Mandiri Dokter Dan Dokter Gigi, Klinik, Pusat Kesehatan Masyarakat, Rumah Sakit, Laboratorium Kesehatan, Dan Unit Transfusi Darah (30 TAHUN 2022).
Nofiana,  H.,  &  Sugiars,  S.  (2011).  Hubungan  Mutu  Pelayanan  Pendaftaran  Dengan Kepuasan Pasien Rawat Jalan Di Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Karanganyar”. Jurnal Kesehatan, 1(1), 90 – 106.
Rajab, M. Al, & Andilah, S. (2023). Pengaruh Mutu Pelayanan Terhadap Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Jalan. Medika Respati, 18(1), 73 – 86.
Saputra, A., & Ariani, N. (2019). Hubungan Mutu Pelayanan Kesehatan Dengan Kepuasaan Pasien  Rawat  Jalan  Pengguna  Kartu  Bpjs  Di  Rumah  Sakit  Daerah  Idaman  Kota Banjarbaru. Borneo Nursing Journal (BNJ), 1(1).
Sari,  A.  D.  L.,  Faiza,  S.,  &  Nugroho,  S.  (2020).  Pengaruh  Mutu  Pelayanan  Terhadap Kepuasan  Pasien  Pendaftaran  Rawat  Jalan  Puskesmas  Sayegan. Jurnal  Ilmu Kesehatan Bhakti Setya Medika, 5, 1 – 15.
Sudirman, Yanuarti, R., Oktarianita, Fajrini, F., & Widihastuti, S. K. (2023). Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan. Ara Digital Mandiri.
Supartiningsih, S. (2017). Kualitas Pelayanan Kepuasan Pasien Rumah Sakit : Kasus Pada Pasien Rawat Jalan. Jurnal Medicoeticolegal Dan Manajemen Rumah Sakit, 6(April),
9 – 15. https://doi.org/10.18196/jmmr.6122
Taekab, A. H., Suryawati, C., & Kusumastuti, W. (2019). Analisis Persepsi Pasien Terhadap Mutu  Pelayanan  Puskesmas  Dan  Hubungannya  Dengan  Kepuasan  Pasien  Rawat
Jalan Di Puskesmas Leyangan Kabupaten Semarang Tahun 2018. Jurnal Kesehatan Masyarakat (E-Journal), 7(1), 31 – 40.
WHO (World Health Organization and countries, & Initiatives, pursuing national quality). (2018). Handbook  For  National  Quality  Policy  And  Strategy.  World  Health Organization.
Yakob, A., Alfiyani, L., Kusumawati, Y., Putra, A. A. B. J., & Kewa, K. K. (2023). Hubungan Mutu  Pelayanan  dengan  Kepuasan  Pasien  Rawat  Jalan  di  Rumah  Sakit  Paru Manguharjo Madiun Tahun 2023. Jurnal Ventilator: Jurnal Riset Ilmu Kesehatan Dan Keperawatan, 1(4), 314 – 322.
Zebua,  M.  S.  E.,  Fitria,  D.,  &  Sulisna,  A.  (2021).  Pengaruh  Mutu  Pelayanan  terhadap Kepuasan dan Minat Berkunjung Ulang Kembali Pasien Umum Rawat Jalan di Rumah Sakit Umum Sundari Medan. Jurnal Rekam Medis, 4(2), 104 – 116.