JURNAL STIE SEMARANG VOL 15 No 2 Edisi Juni 2023 ISSN: 2085-5656, e-ISSN :2252-7826 DOI: 10.33747
Sopi 1 , Zumrotun Nafiah 2

## FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN KONSUMEN DALAM PENGGUNAAN JASA PENGIRIMAN BARANG
Sopi 1 , Zumrotun Nafiah 2
Dosen tetap  STIE Semarang 1,2 sopi@stiesemarang.ac.id , zumrotun_nafiah@stiesemarang.ac.id
Abstract.  The  more  courier  service  companies,  the  more  competing  to  offer  their  courier services with various advantages that are highlighted as a sustainable competitive advantage. Consumer satisfaction needs to be maintained by meeting consumer expectations. The purpose of  this  study  was  to  determine  the  effect  of  price,  the  influence  of  the  process,  the  effect  of customer service quality on consumer satisfaction.
The population is 1000 consumers of PT. JNE Boyolali, while determining the sample using the Slovin formula and obtained a sample of 91 respondents with a sampling technique, the accidental  sampling  method.  Data  collection  techniques  using  questionnaires  and documentation.  Data  analysis  method;  instrument  test,  classical  assumption  test,  multiple linear regression analysis, hypothesis test t and F and test the coefficient of determination.
The results of the t-test there is a significant effect between price on consumer satisfaction with a value of tcount = 6.096 > ttable 1.662 and a significance probability of 0.000 <0.05. The  results  of  the  t-test  there  is  a  significant  effect  between  the  process  on  consumer satisfaction  with  a value  of tcount  =  3.264  > ttable  1.662  and  a  significance  probability  of 0.002 <0.05. The results of the t-test showed the effect of customer service quality on consumer satisfaction  with  a value  of tcount  =  2.772  > ttable  1.662  and  a  significance  probability  of 0.007  <0.05.  F  test  results  obtained  with  a  value  of  Fcount  =  63.004  >  Ftable  2.48  and  a significance probability of 0.000 < 0.05, so that the model is feasible to use. The coefficient of determination is 0.674 it means that 68.5% variation of changes in consumer satisfaction is explained by price, process, and quality of customer service, while 31.5% is influenced by other research variables.
Based  on  the  results  of  the  study  concluded  that  the  factors  that  affect  consumer satisfaction in the use of freight forwarding services; price, process, and quality of customer service  partially.  Suggestions  that  can  be  given,  the  company  should  pay  more  attention  to pricing, process and service quality related to the process of sending goods, and service quality so that it can even exceed consumer expectations and can make consumers satisfied.
Keywords: price, process, quality of customer service, customer satisfaction.
Abstrak.  Semakin  banyaknya  perusahaan  jasa  kurir,  semakin  berlomba  menawarkan  jasa kurirnya  dengan  berbagai  keunggulan  yang  ditonjolkan  sebagai  keunggulan  bersaing berkelanjutan.  Kepuasan  konsumen  perlu  dipertahankan  dengan  cara  memenuhi  harapan konsumen.  Tujuan  penelitian  ini  untuk  mengetahui  pengaruh  harga  ,  pengaruh  proses, pengaruh kualitas layanan konsumen terhadap kepuasan konsumen.
JURNAL STIE SEMARANG VOL 15 No 2 Edisi Juni 2023 ISSN: 2085-5656, e-ISSN :2252-7826 DOI: 10.33747
Sopi 1 , Zumrotun Nafiah 2
Populasi  berjumlah  1000  orang  konsumen  PT.  JNE  Boyolali,  sedangkan  penentuan  sampel menggunakan  rumus  Slovin  dan  diperoleh  sampel  sebanyak  91  responden  dengan  teknik pengambilan  sampel,  metode  accidental  sampling.  Teknik  pengumpulan  data  menggunakan kuesioner  dan  dokumentasi.  Metode  analisis  data;  uji  instrumen,  uji  asumsi  klasik,  analisis regresi linear berganda, uji hipotesis t dan F serta uji koefisien determinasi.
Hasil uji t terdapat pengaruh signifikan antara  harga terhadap kepuasan konsumen dengan nilai t hitung = 6,096 > t tabel 1,662 dan probalilitas signifikansi 0,000 < 0,05. Hasil uji t terdapat pengaruh signifikan antara proses terhadap kepuasan konsumen dengan nilai t hitung = 3,264 > t tabel 1,662 dan probalilitas signifikansi 0,002 < 0,05. Hasil uji t terdapat pengaruh kualitas layanan konsumen terhadap kepuasan konsumen dengan nilai t hitung = 2,772 > t tabel 1,662 dan probalilitas signifikansi 0,007 < 0,05. Uji F diperoleh hasil dengan nilai F hitung = 63,004 > F tabel 2,48 dan probabilitas signifikansi 0,000 < 0,05, sehingga model tersebut layak dignakan . Koefisien determinasi sebesar  0,674 berarti 68,5% variasi perubahan  kepuasan konsumen dijelaskan oleh harga, proses, dan kualitas layanan konsumen, sedangkan 31,5% dipengaruhi oleh variabel penelitian lain.
Berdasarkan hasil penelitian disimpulkan bahwa faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen dalam penggunaan jasa pengiriman barang;   harga, proses, dan kualitas layanan konsumen  secara  parsial  .  Saran  yang  dapat  diberikan,  hendaknya  perusahaan  lebih memperhatikan dalam hal penetapan harga, proses dan kualitas layanan terkait proses dalam mengirim barang, dan kualitas layanan agar sesuai bahkan dapat melebihi harapan konsumen dan dapat membuat konsumen puas.
Kata Kunci: harga, proses, kualitas layanan konsumen, kepuasan konsumen.
JURNAL STIE SEMARANG VOL 15 No 2 Edisi Juni 2023 ISSN: 2085-5656, e-ISSN :2252-7826 DOI: 10.33747
Sopi 1 , Zumrotun Nafiah 2

## PENDAHULUAN
Perkembangan  bisnis  jasa  kurir pengiriman  barang  dan  logistik  yang semakin kompetitif dan cukup menjanjikan dalam  era  ini,  yang  pertama  dikenal  oleh masyarakat  yaitu  PT.  Pos  Indonesia  yang dimiliki oleh Pemerintah Indonesia. Sedangkan saat ini telah banyak bermunculan  perusahaan  swasta  yang  ikut meramaikan  bisnis  kurir  atau  pengiriman barang  dan  logistik.  Jumlah  perusahaan swasta  di  bidang  jasa  pengiriman  ekspres yang  terdaftar  sebagai  anggota  Asosiasi Perusahaan  Jasa  Pengiriman  Ekspres,  Pos, dan  Logistik  Indonesia  (ASPERINDO) sekitar  498  perusahaan,  diantaranya  PT. Jalur  Nugraha  Ekakurir  (JNE)  (Kurnia, 2020).
Kepuasan atau
ketidakpuasan konsumen  merupakan  hasil  dari  adanya perbedaan-perbedaaan antara harapan konsumen  dengan  kinerja  yang  dirasakan oleh konsumen tersebut. Kotler menekankan  tiga  hal  penting  dalam membangun  kepuasan  konsumen,  antara lain  adalah  mutu,  pelayanan,  dan  nilai (Kotler  &  Keller,  2016).  Kuncinya  adalah memenuhi harapan-harapan konsumen tentang kualitas pelayanan yang diinginkan. Setiap  perusahaan  akan  memfokuskan kinerja mereka untuk menentukan bagaimana  dan  hal  apa  yang  harus digunakan  dan  dilakukan  agar  dapat memenuhi  permintaan  konsumen  dalam mencapai  sebuah  kepuasan  (Sales,  2020). Terciptanya  kepuasan  konsumen  dapat memberikan manfaat, diantaranya hubungan antara perusahaan dengan konsumennya menjadi harmonis,
memberikan dasar yang baik bagi pembelian  ulang  dan  terciptanya  loyalitas konsumen dan membentuk suatu rekomendasi  dari  mulut  ke  mulut  yang menguntungkan perusahaan (Keller, 2013).
Pada  catatan  grafik  terbaru  yang dirangkum oleh Google Trends, disebutkan bahwa  PT.  Jalur  Nugraha  Ekakurir  (JNE) pada 8 Desember 2019 hingga 5 Desember 2021  menduduki  peringkat  minat  seiring waktu teratas dibandingkan dengan perusahaan jasa pengiriman barang lainnya yaitu Pos Indonesia, Tiki, J&T, dan SiCepat (Google, 2020).
Gambar 1.1. Minat Seiring Waktu Jasa Pengiriman Terpopuler di Indonesia
Sumber: Google Trends, 2021. Masih  dari  data  Google  Trends, pencarian  kata  kunci  JNE  terbanyak  di Papua  Barat,  Papua,  NTT,  Maluku,  dan Maluku  Utara.  Provinsi  Jawa  Tengah sendiri  berada  di  urutan  ke-26  dengan sebanyak  53%  penduduk  Provinsi  Jawa Tengah memilih menggunakan jasa pengiriman JNE (Google, 2020).

## Gambar 1.2. Perbandingan Perincian
Berdasarkan Subwilayah
Sumber: Google Trends, 2021. Google  Trends  mencatat,  lima  kota yang memilih menggunakan jasa pengiriman  JNE;  Muntilan,  Mertoyudan, Secang,  Mungkid,  dan  Brebes.  Kota Boyolali berada di urutan ke-3 terakhir dari
JURNAL STIE SEMARANG VOL 15 No 2 Edisi Juni 2023 ISSN: 2085-5656, e-ISSN :2252-7826 DOI: 10.33747
Sopi 1 , Zumrotun Nafiah 2
49  kota  besar  yang  sebanyak  47%
penduduk Kota
Boyolali memilih menggunakan jasa pengiriman JNE (Google, 2020).
Gambar  1.3.  Perbandingan  Perincian Berdasarkan Kota
Sumber: Google Trends, 2021. Keputusan konsumen dalam memilih pengiriman  jasa  tidaklah  mudah,  mereka harus pintar-pintar memilih dalam menentukan  mana  pengiriman  jasa  yang tepat  waktu  dan  bagus.  Dalam  proses pengambilan  keputusan  pemilihan  jasa pengiriman  dengan  pertimbangan  aspek yang  lebih  menyeluruh  diperlukan  agar memperoleh  hasil  yang  paling  baik  (Putri, 2020).  Dalam  penelitian  ini,  aspek-aspek yang diperlukan adalah tentang harga atau penetapan tarif biaya ongkos kirim, proses atau  kecepatan  dan  ketepatan  waktu pengiriman, dan kualitas pelayanan konsumen.
Harga  merupakan  sejumlah  uang yang ditagihkan atas suatu produk atau jasa, atau  jumlah  semua  nilai  yang  diberikan oleh konsumen untuk mendapatkan keuntungan dari memiliki atau menggunakan  suatu  produk  atau  jasa (Kotler & Keller, 2016). Harga merupakan faktor  penentu  apakah  konsumen  akan melakukan  pembelian  atau  tidak,  apabila harga  yang  ditawarkan  sesuai  dengan kualitas produk yang diberikan, konsumen pasti  akan  melakukan  pembelian  terhadap produk  tersebut.  Dalam  bisnis  jasa pengiriman,  harga  biasa  disebut  juga
dengan tarif, yang ditentukan oleh perusahaan  jasa  dalam  memberi  nilai  atas jasa  pengirimannya  dengan  sejumlah nominal biaya uang.
Proses mencerminkan seluruh aktivitas kerja dimana melibatkan prosedur, tugas-tugas,  jadwal-jadwal,  mekanisme- mekanisme, kegiatan-kegiatan, dan rutinitas-rutinitas  dengan  apa  produk (barang/jasa)  disalurkan  ke  konsumen. Proses  merupakan  semua  prosedur  aktual, mekanisme,  dan  aliran  aktivitas  yang digunakan  untuk  menyampaikan  jasa (Hurriyati, 2015).
Kualitas  pelayanan  konsumen  juga sangat  berpengaruh  pada  keberlangsungan perusahaan,  bagaimana  cara  perusahaan dalam memberikan layanan bagi konsumen agar mereka merasa nyaman (Sales, 2020). Kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian  atas  tingkat  keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan konsumen. Adanya pelayanan yang berkualitas  akan  mendorong  keputusan pembelian  konsumen  dan  juga  dapat mendorong  konsumen  untuk  menjalin ikatan  yang  kuat  dengan  perusahaan (Tjiptono  &  Gregorius,  2017).  Kualitas pelayanan  konsumen  bagi  perusahaan  jasa pengiriman dapat dilihat dari kecepatan dan ketepatan  waktu  pengiriman.  Ada  tujuh faktor  untuk  memahami  kualitas  layanan, yaitu  keterampilan  dan  profesionalisme, perilaku  dan  sikap  karyawan,  fleksibilitas dan kenyamanan, kepercayaan dan kehandalan,  pemulihan  layanan,  cakupan layanan, kredibilitas dan reputasi (Gronroos, 2000).
JURNAL STIE SEMARANG VOL 15 No 2 Edisi Juni 2023 ISSN: 2085-5656, e-ISSN :2252-7826 DOI: 10.33747
Sopi 1 , Zumrotun Nafiah 2
Berdasarkan hasil
penelitian sebelumnya,  disebutkan  bahwa  secara parsial  kualitas  pelayanan  dan  harga berpengaruh signifikan dan positif terhadap kepuasan  konsumen  JNE  Kota  Malang (Attamimi, 2020). Namun dalam penelitian lainnya,  meski  secara  simultan  harga  dan proses  berpengaruh  signifikan  terhadap kepuasan  konsumen  menggunakan  jasa pengiriman PT. JNE, namun secara parsial hanya  proses  yang  berpengaruh  signifikan terhadap kepuasan konsumen menggunakan  jasa  pengiriman  PT.  JNE. Artinya secara parsial harga tidak berpengaruh (Randhy, 2020).
Hasil penelitian yang lain menyebutkan  harga  dan  proses  tidak berpengaruh secara parsial terhadap kepuasan  konsumen  bakso  aci  yang diproduksi  oleh  Tata  Snack  Kediri  meski secara  simultan  harga  dan  proses  beserta dengan  variabel  lain  dalam  penelitian tersebut  berpengaruh  signifikan  terhadap kepuasan  konsumen  bakso  aci  yang diproduksi  oleh  Tata  Snack  Kediri (Andarini,  2020).  Di  lain  penelitian, kualitas  pelayanan  tidak  berpengaruh terhadap kepuasan konsumen BRI Syariah KC.  Semarang  (Kusumawardani,  2020) . Namun di lain penelitian, kualitas pelayanan  secara  parsial  maupun  simultan berpengaruh  terhadap  kepuasan  konsumen PT.  Lautan  Abadi  Pratama  (Sales,  2020) dan  juga  kepuasan  konsumen  PT.  JNE  di Semarang (Dea, 2019).

## TINJAUAN PUSTAKA
A. Kepuasan Konsumen
Kata “kepuasan atau satisfaction berasal  dari  bahasa  latin
“ satis ”  (artinya  cukup  banyak, memadai)  dan  “ facio ”  (melakukan atau  membuat)  secara  sederhana kepuasan  dapat  diartikan  sebagai upaya  pemenuhan  sesuatu  atau membuat sesuatu memadai (Tjiptono & Gregorius, 2017), (Priansa, 2018). Kepuasan  konsumen  atau  konsumen adalah  perasaan  senang  atau  kecewa seseorang  yang  muncul  setelah membandingkan antara kinerja (hasil)  produk  yang  diperkirakan terhadap  kinerja  (atau  hasil)  yang diharapkan. Indikator  Kepuasan
Konsumen Kepuasan konsumen merupakan konsekuensi dari perbandingan  yang  dilakukan  oleh konsumen  yang  membandingkan antara  tingkatan  dari  manfaat  yang dirasakan  terhadap  manfaat  yang diharapkan  oleh  konsumen  (Basu  & Irawan,  2012).  Adapun  indikator kepuasan  konsumen  menurut  Basu dan Irawan (2012), yaitu:
1. Perasaan  puas  (dalam  arti  puas akan produk dan pelayanannya)
2. Selalu membeli produk
3. Akan merekomendasikan kepada orang lain
4. Terpenuhinya harapan konsumen setelah membeli produk
2.1.1. Harga Harga  adalah  segala  sesuatu atau nilai yangditetapkan bagi sesuatu  (Assauri,  2015).  Sesuatu  itu dapat  berupa  produk  fisik  dalam berbagai tahap  penyelesaian,  dengan atau  tanpa  pelayanan  dukungan,
JURNAL STIE SEMARANG VOL 15 No 2 Edisi Juni 2023 ISSN: 2085-5656, e-ISSN :2252-7826 DOI: 10.33747
Sopi 1 , Zumrotun Nafiah 2
dengan atau tanpa jaminan mutu, dan sebagainya,  atau  juga  dapat  berupa jasa murni. Harga memainkan bagian yang  sangat  penting  dalam  bauran pemasaran,  karena  penetapan  harga memberikan penghasilan bagi bisnis, sedangkan  elemen-elemen  lainnya menimbulkan harga.
A. Indikator Harga (Stanton, 2012), antara lain:
1. Permintaan produk.
2. Target pangsa pasar.
3. Reaksi pesaing.
4. Penggunaan strategi penetapan  harga:  penetrasi
ratai saringan.
5. Produk, saluran distribusi dan promosi.
6. Biaya memproduksi atau membeli produk.
Berdasarkan faktor-faktor tersebut  di  atas,  maka  indikator- indikator  harga  (Assauri,  2015) adalah sebagai berikut:
1. Keterjangkauan harga.
2. Diskon atau potongan harga.
3. Cara pembayaran.
2.1.2. . Proses
A. Proses Bisnis Jasa Definisi komprehensif
mengenai proses ialah seluruh produsen  aktual,  aktivitas,  serta mekanisme,  yang  berguna  untuk menyampaikan jasa/produk. Pengambilan keputusan dalam manajemen operasi memegang peranan  vital  dalam  pencapaian tujuan  pemasaran (Zeithaml  &
Bitner,  2006)..  Proses  berfokus  pada cara  lembaga  menjalankan  bisnis
serta terkait dengan sistem administrasi secara menyeluruh (Keller, 2013).
B. Indikator Proses, (Lupiyoadi, 2014)
: sebagai berikut:
1. Kecepatan.
2. Kemudahan.
3. Ketelitian.
4. Penyampaian Terhadap
2.1.3. Kualitas Layanan Konsumen
A. Kualitas Layanan Konsumen
Menurut  Rambat  Lupiyoadi, kualitas layanan adalah seberapa jauh perbedaan  antara  kenyataan  dan harapan  konsumen  ataslayanan  yang mereka  terima/peroleh  (Lupiyoadi, 2014).  Kualitas  pelayanan  ( service quality )  dapat  diketahui  dengan  cara membandingkan persepsi para konsumen atas pelayanan yang nyata- nyata  mereka  terima  atau  peroleh dengan pelayanan yang
sesungguhnya  mereka  harapkan  atau inginkan terhadap atribut-atribut pelayanan suatu perusahaan
(Hurriyati, 2015).
B. Indikator Kualitas Layanan Konsumen Menurut Tjiptono dan
Gregorius  (2017),  indikator  kualitas layanan  konsumen  yang  digunakan pada  penelitian  ini  adalah  sebagai berikut:
1. Ketanggapan ( Responsiveness ).
2. Kehandalan ( Reliability ).
3. Empati ( Emphaty ).
JURNAL STIE SEMARANG VOL 15 No 2 Edisi Juni 2023 ISSN: 2085-5656, e-ISSN :2252-7826 DOI: 10.33747
Sopi 1 , Zumrotun Nafiah 2

## 2.1. Kerangka Pemikiran
Gambar 2.2. Kerangka Pemikiran
Sumber: Konsep yang dikembangkan dalam penelitian ini, 2021.
2.2. Hipotesis Hipotesis dyang diajukan:
H 1 :  Harga berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen H 2 :  Proses berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen H 3 :  Kualitas Layanan Konsumen berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen

## METODE PENELITIAN
Populasi merupakan keseluruhan dari
subyek penelitian (Sugiyono, 2018).
Populasi  dalam  penelitian  ini  adalah sebanyak  1.000  orang  konsumen  PT.  JNE Boyolali.  Sampel  merupakan  bagian  dari populasi  dan  karakteristik  yang  dimiliki tersebut  (Sugiyono,  2018).    Metode pengambilan sampel, accidental sampling , yaitu teknik sampling yang memilih sampel dari  siapa  saja  (orang  atau  unit)  yang dijumpai  dan  sesuai  dengan  kriteria (Arikunto,  2016).  Dengan  rumus  Slovin diperoleh sampel 91 responden.
3.1. Variabel  Penelitian  dan  Definisi Operasional
3.2.1. Variabel Penelitian
A. Definisi Operasional
1. Harga (X 1 ) Adalah  satuan  moneter  atau ukuran  lainnya  yang  ditukarkan agar memperoleh hak kepemilikan  atau  penggunaan suatu barang atau jasa (Tjiptono
&  Gregorius,  2017).  Indikator harga:
a. Keterjangkauan harga,
b. Diskon atau potongan harga,
c. Cara pembayaran.
2. Proses (X 2 ) Adalah cara lembaga menjalankan  bisnis  serta  terkait dengan sistem administrasi secara menyeluruh (Keller,
2013). Indikator proses :
a. Kecepatan,
b. Kemudahan,
c. Ketelitian,
d. Penyampaian terhadap keluhan.
3. Kualitas  Layanan  Konsumen (X 3 )
Cara  membandingkan  persepsi para  konsumen  atas  pelayanan yang  nyata-nyata  mereka  terima dengan pelayanan yang sesungguhnya  mereka  harapkan atau  inginkan  terhadap  atribut- atribut pelayanan suatu perusahaan  (Hurriyati,  2015).
Indikator kualitas layanan konsumen:
a. Ketanggapan,
b. Kehandalan,
Harga (X 1 ) Proses Bisnis (X 2 ) Kualitas Layanan Konsumen  (X 3 ) Kepuasan Konsumen (Y) H 1 H 2 H3 3
JURNAL STIE SEMARANG VOL 15 No 2 Edisi Juni 2023 ISSN: 2085-5656, e-ISSN :2252-7826 DOI: 10.33747
Sopi 1 , Zumrotun Nafiah 2
c. Empati.
B. Variabel  Terikat  atau  Dependent

## Variabel (Y)
Kepuasan  konsumen  adalah upaya  pemenuhan  sesuatu  atau membuat sesuatu memadai (Tjiptono
&  Gregorius,  2017).  Indikator  pada penelitian ini adalah:
1. Perasaan puas,
2. Selalu membeli produk,
3. Akan  merekomendasikan  pada orang lain,
4. Terpenuhinya  harapan  setelah membeli produk.
3.2. Metode Pengumpulan Data
Sumber  data  dalam  penelitian  ini berupa  data  primer  dan  data  sekunder  , yaitu  data  yang  diperoleh  langsung  dari responden.    Kuesioner,  yaitu  sejumlah pertanyaan  tertulis  yang  digunakan  untuk memperoleh  informasi  dari  responden (Arikunto,  2016).  Metode  dokumentasi; buku-buku,  majalah,  dokumen,  peraturan- peraturan, notulen rapat, catatan harian, dan sebagainya (Arikunto, 2016).
3.3.1. Uji Instrumen Data
Berdasarkan  olah  data,  bahwa seluruh pernyataan indikator masing- masing  variabel  pada  penelitian  ini, X 1 ,  X 2 ,  X 3 ,  dan  Y  dinyatakan  valid.
Begitu  pula    untuk  uji  realibilitas bahwa,  X1,  X2  dan  X3,  dan  Y koefisien dinyatakan realibiel.
HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1.1. Deskripsi Variabel Penelitian Tanggapan  Responden  Terhadap Variabel  Harga  (X 1 ),  Proses  (X2),
Kualitas  Layanan  Konsumen  (X3), Berdasarkan hasil olah data nilai yang sering muncul   pada variabel Harga,
Proses , Kualitas Layanan Konsumen adalah jawaban yang positip. Artinya responden  memiliki  persepsi  positif terhadap variabel Harga, Proses,  dan Kualitas Layanan Konsumen (X3)

## Analisis Data

## Uji Asumsi Klasik
Berdasarkan  hasil  olah data  bahwa  X 1 ,  X 2 ,  X 3 ,  dan  Y dinyatakan  valid  memenuhi  uji asumsi

## Analisis Regresi Linear Berganda
Berdasarkan  hasil  olah  dapat diperoleh persamaan regresi: KK = 0,852 + 0,471H + 0,192P + 0,223KLK, Keterangan: Konstanta sebesar 0,852. Artinya jika  seluruh  variabel  sama dengan  nol,  maka  Kepuasan Konsumen  (Y)  adalah  sebesar 0,852.
Koefisien  regresi  Harga  (X 1 ) sebesar  0,471,    Proses  (X 2 ) adalah  sebesar  0,192,    dan Kualitas  Layanan  Konsumen (X 3 )  sebesar  0,223,  semuanya positif.  Jika  variabel  lainnya sama dengan nol, maka Kepuasan  Konsumen  (Y)  akan naik  sebesar  koefisien  masing- masing.
Uji Kelayakan Model (Uji F) :
Berdasarkan olah data ,
menunjukkan  bahwa  nilai  F hitung
63,004 > F tabel 2,48 dengan probabilitas signifikansi 0,000 < 0,05. Maka dapat  diartikan model tersebut layak digunakan.
A. Uji Hipotesis (Uji t)
JURNAL STIE SEMARANG VOL 15 No 2 Edisi Juni 2023 ISSN: 2085-5656, e-ISSN :2252-7826 DOI: 10.33747
Sopi 1 , Zumrotun Nafiah 2
a. Hasil analisis data menunjukkan bahwa nilai t hitung variabel Harga
(X 1 ) = 6,096 > t tabel 1,662 dengan probalilitas  signifikansi  0,000  < 0,05.  Maka  dapat  diartikan bahwa  Harga  (X 1 )  berpengaruh positif  dan  signifikan  terhadap
Kepuasan Konsumen (Y), hipotesis diterima.
b. Hasil analisis data menunjukkan bahwa nilai t hitung variabel Proses
(X 2 ) = 3,264 > t tabel 1,662 dengan probalilitas  signifikansi  0,002  < 0,05.  Maka  dapat  diartikan bahwa  Proses  (X 2 )  berpengaruh positif  dan  signifikan  terhadap Kepuasan Konsumen (Y), hipotesis diterima.
c. Hasil analisis menunjukkan bahwa nilai t hitung variabel Kualitas  Layanan  Konsumen (X 3 ) = 2,772 > t tabel 1,662 dengan probabilitas  0,007 <  0,05.  Maka dapat  diartikan  bahwa  Kualitas Layanan Konsumen (X 3 ) berpengaruh positif dan signifikan  terhadap  Kepuasan Konsumen (Y), hipotesis
diterima.
B. Uji Koefisien Determinasi (R 2 ) Koefisien Determinasi (R 2 ) 68,5%,  hal  ini  mencerminkan  bahwa perubahan  Kepuasan  Konsumen  sebesar 68,5%  dijelaskan  oleh  perubahan  variabel Harga  (X 1 ),  Proses  (X 2 ),  dan  Kualitas Layanan  Konsumen  (X 3 ).  Sedangkan sisanya  sebesar  31,5%  dijelaskan  oleh perubahan variabel lain.

## KETERBATASAN PENELITIAN
Kepuasan konsumen pada saat ini dan waktu-waktu yang akan datang menjadi  sangat  urgent,  untuk  setiap kegiatan yang mempunyai atau berkaitan  layanan  atau  konsumen.
Begitu pentingnya Kepuasaan konsumen, maka penelitian ini diharapkan  memberikan  sumbangan pemikiran baru dan dapat menginspirasi  para  pelaku  bisnis  dan tak terkecuali kegiatan-kegiatan pemerintah yang berhubungan dengan masyarakat.
Kepuasan  konsumen  tidak  berdiri sendiri, melainkan banyak faktor yang turut serta berkontribusi untuk menciptakan kepuasan konsumen. Penelitian  selanjutnya  akan  lebih  baik lagi  hasilnya,  jika  variabel  kepuasan ditambah lagi, tidak hanya tiga variabel sebagaimana dalam penelitian ini. Variabel-variabel yang perlu ditambah dalam  penelitian  yang  serupa  tentu disesuaikan  dengan  obyek,  tempat, kegaiatan  dan  tujuan.  Misal  varibel kepuasan  pada  rumah  sakit,  instansi pemerintah,  kegiatan  bisnis,  hotel, swalayan,  showroom  mobil,  lembaga pendidikan dan kegiatan jasa. Penambahan variabel disesuaikan dengan  obyek  dan  kegiatan,  masing- masing  mempunyai  variabel  yang spesifik serta menjadi varibel pembeda/khas, pendek kata mempunyai relevansi yang tinggi. Kepuasan konsumen/masyarakat/
pasien,  karyawan,  mahasiswa,  para pegawai negeri maupun swasta, menjadi  tolok  ukur  bahwa  proses
JURNAL STIE SEMARANG VOL 15 No 2 Edisi Juni 2023 ISSN: 2085-5656, e-ISSN :2252-7826 DOI: 10.33747
Sopi 1 , Zumrotun Nafiah 2
kegiatan dan manajemen kegiatan yang berhubungan  dengan  konsumen  telah dilakukan dengan sangat baik pada saat itu.  Sesuatu  hal  yang  menjadikan kepuasan  konsumen  saat  ini,  belum tentu waktu yang akan masih relevan. Efek yang ditimbulkan dari ketidakpuasan merupakan sesuatu yang yang tidak diharapkan dan akibat paling  pahit  untuk  kegiatan  bisnis yakni  usaha  tersebut  ditutup,  karena sudah tidak lagi seimbang antara hasil dan biaya.

## SIMPULAN
Berdasarkan  hasil  penelitian  dan pembahasan  ,  maka  dapat  simpulkan bahwa:
1. Persamaan regresi dalam penelitian ini adalah KK = 0,852 + 0,471H + 0,192P + 0,223KLK.
2. Harga berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen PT. JNE Boyolali.
3. Proses berpengaruh signifikan
terhadap kepuasan konsumen PT. JNE Boyolali. 4. Kualitas layanan konsumen berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen PT. JNE Boyolali.
5. Harga,  proses,  dan  kualitas  layanan konsumen berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen PT. JNE Boyolali.
6. Harga  menjadi  pengaruh  yang  paling dominan dalam mempengaruh kepuasan konsumen PT. JNE Boyolali.
7. Kepuasan konsumen PT. JNE Boyolali sebesar 68,5% dijelaskan oleh perubahan harga, proses, dan kualiltas layanan konsumen.

## DAFTAR PUSTAKA
Andarini.  (2021).  Analisis  Harga,  Inovasi  Produk,  Promosi,  dan  Proses  Bisnis  Terhadap Kepuasan  Konsumen  Bakso  Aci  Tata  Snack  Kediri. Jurnal  Ekonika:  Jurnal  Ekonomi Universitas Kediri Vol. 5, No. 2 , 198-211.
Arikunto, S. (2016). Prosedur Penelitian: Suatu Pendekatan Praktik. Jakarta: Rineka Cipta.
Assauri, S. (2015). Manajemen Pemasaran. Jakarta: Rajawali Pers.
Attamimi, F. M. (2021). mengetahui pengaruh kualitas layanan, harga, dan ketepatan waktu terhadap kepuasan pelanggan. JRM: Jurnal Ilmiah Riset Manajemen Vol. 9 No. 16 , 27- 39.
Basu, S., & Irawan. (2012). Manajemen Pemasaran Modern Edisi ke-2. Yogyakarta: Liberty Offset.
Buchari, A. (2016). Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. Bandung: Alfabeta.
Dea,  S.  C.  (2019).  Faktor-Faktor  yang  Mempengaruhi  Keputusan  Pemilihan  Jasa  Ekspedisi JNE  (Studi  Pada  Konsumen  Pengguna  Jasa  JNE  di  Semarang). JSP:  Jurnal  Sains Pemasaran Indonesia Vol. 18 No. 3 , 245-258.
Ghozali, I. (2018). Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program IBM SPSS 25. Semarang: Penerbit Universitas Diponegoro.
JURNAL STIE SEMARANG VOL 15 No 2 Edisi Juni 2023 ISSN: 2085-5656, e-ISSN :2252-7826 DOI: 10.33747
Sopi 1 , Zumrotun Nafiah 2
Google.  (2021). Minat  Seiring  Waktu  Jasa  Pengiriman .  Retrieved  from  Google  Trends: https://trends.google.com/trends/explore?geo=ID&q=jne,pos%20indonesia,tiki,j%26t,si cepat
Gronroos,  C.  (2000). Service  Managemenet  and  Marketing:  A  Customer  Relationship Management Approach (2nd Ed). UK: John Wiley and Sons, Ltd.
Hurriyati, R. (2015). Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen. Bandung: Alfabeta.
Iswardono. (2004). Ekonomi Mikro. Yogyakarta: UPP AMP YKPN.
Keller,  K.  L.  (2013). Strategic  Brand  Management:  Building,  Measuring,  and  Managing Brand Equity. Fourth Edition. New Jersey: Pearson Education Inc.
Kotler, P., & Keller, K. L. (2016). Marketing Management, 15th Edition. New Jersey: Pearson Pretice Hall, Inc.
Kurnia, D. A. (2021). Pengaruh Bauran Pemasaran Jasa Dan Keunggulan Bersaing Terhadap Kepuasan  Pelanggan  PT  Jalur  Nugraha  Ekakurir  (JNE)  Agen  Pacar  Keling  Surabaya. Jurnal Universitas 17 Agustus 1945 Surabaya .
Kusumawardani,  K.  (2021).  Pengaruh  Shariah  Relationship  Marketing,  Kualitas  Pelayanan, Kualitas  Produk  Terhadap  Loyalitas  Nasabah  Melalui  Kepuasan  Sebagai  Variabel Intervening (Studi Pada BRI Syariah KC. Semarang). Digital Library IAIN Salatiga .
Laguna,  &  Marklund.  (2005). Business  Process  Modelling,  Simulation  and  Design. New Jersey: Prentice Hall.
Lupiyoadi, R. (2014). Manajemen Pemasaran Jasa, Edisi III. Jakarta: Salemba Empat.
Moenir. (2014). Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia. Jakarta: Bumi Aksara.
Mohammad, A. (2021). Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Pelayanan Jasa Pengiriman Barang  (Studi  Kasus  JNE  Cabang  Gresik). Repository  Muhammadiyah  University  of Gresik .
Priansa, D. J. (2018). Perencanaan dan Pengembangan SDM. Bandung: Alfabeta.
Putri, A. (2021). Pemilihan Jasa Pengiriman Barang Menggunakan Metode Simple Additive Weighting (SAW). SATIN: Sains dan Teknologi Infoemasi, Vol. 6, No. 1, Juni , 10-19.
Randhy,  A.  (2021).  Pengaruh  Bauran  Pemasaran  Jasa  Terhadap  Kepuasan  Konsumen Menggunakan Jasa Pengiriman PT. JNE. JIMUT: Jurnal Ilmu Manajemen Universitas Tadulako Vol. 6 No. 2 , 158-166.
Rusmita, F. N. (2021). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada PT. JNE Express Kabupaten Lamongan. Jurnal Melati: Jurnal Media Komunikasi Ilmu Ekonomi Vol. 34 No. 1 , 106-118.
Sales, M. (2021). Pengaruh Promosi dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan PT. Lautan Abadi Pratama. TRIANGLE: Journal of Management, Accounting, Economic and Business Vol. 1, No. 2 , 288-300.
Stanton, W. J. (2012). Prinsip Pemasaran. Jakarta: Erlangga.
JURNAL STIE SEMARANG VOL 15 No 2 Edisi Juni 2023 ISSN: 2085-5656, e-ISSN :2252-7826 DOI: 10.33747
Sopi 1 , Zumrotun Nafiah 2
Sugiyono. (2018). Metode Penelitian Manajemen. Bandung: Alfabeta.
Sukardi. (2009). Ekonomi 1. Jakarta: Pusat Pembukuan Departemen Pendidikan Nasional.
Sunyoto,  D.  (2015). Manajemen  dan  Pengembangan  Sumber  Daya  Manusia. Yogyakarta: Center for Academic Publishing Service.
Tjiptono, F., & Gregorius, C. (2017). Pemasaran Strategik, Edisi ke-3. Yogyakarta: Andi.
Zeithaml, &  Bitner,  G.  (2006). Service Marketing:  Integrating  Customer  Focus  Across  The Firm. Singapore: McGraw Hill Companies.