## COSTING:Journal of Economic, Business and Accounting
Volume 2 Nomor 2, Juni 2019 e-ISSN : 2597-5234

## Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Terhadap Loyalitas Pasien Rumah Sakit Santa Maria Pekanbaru
Influence of Service Quality and Satisfaction on Loyalty of Patient at Santa Maria Hospital Pekanbaru

## Astri Ayu Purwati
Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Pelita Indonesia astri.ayu@lecturer.pelitaindonesia.ac.id

## ABSTRACT
In the field of health services that have the task of carrying out a health effort. Hospitals must pay attention to satisfaction for users of their services, namely patients. One way that must be done by the hospital to maintain patients is by providing the best service at the time of sale and when serving patients. The purpose of this study was to find out and analyze the influence of service quality & satisfaction on the loyalty of inpatients of santa maria pekanbaru hospital. The method used is multiple linear regression analysis. The sample used was 100 respondents. The results of this study indicate that tangible and empathy have no significant effect on loyalty while reliability, responsiveness, assurance, and satisfaction have a significant effect on loyalty.
Keywords : Tangible,Reliability,Responsiveness,Assurance,Empathy, Significant,Loyalty

## ABSTRAK
Dalam  bidang  pelayanan  jasa  kesehatan    yang  mempunyai  tugas  melaksanakan  suatu upaya  kesehatan.  Rumah  sakit  harus  memperhatikan  kepuasan  bagi  pemakai  jasanya yaitu  pasien.  Salah  satu  cara  yang  harus  dilakukan  oleh  rumah  sakit  untuk mempertahankan  pasien  adalah  dengan  cara  memberikan  pelayanan  terbaik  pada  saat penjualan  maupun  pada  saat  melayani  pasien.  Tujuan  penelitian  ini  yaitu  untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan & kepuasan terhadap loyalitas pasien  rawat  inap  rumah  sakit  santa  maria  pekanbaru.  Metode  yang  digunakanadalah analisis regresi linear berganda.Sampel yang digunakan sebanyak 100 responden. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa Tangible dan empathy tidak berpengaruh signifikan terhadap  loyalitas  sedangkan  reliability,responsivenesss,assurance,dan  kepuasan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas.
Kata  Kunci  : Tangible,  Reliability,  Responsiveness,  Assurance,  Empathy,  Kepuasan, Loyalitas

## PENDAHULUAN
Rumah  sakit  adalah  salah  satu organisasi  yang  bergerak  dalam  bidang pelayanan  jasa  kesehatan    yang mempunyai  tugas  melaksanakan  suatu upaya  kesehatanSalah  satu  cara  yang harus dilakukan oleh rumah sakit untuk mempertahankan  pasien  adalah  dengan
cara memberikan pelayanan terbaik pada saat  penjualan  maupun  pada  saat melayani pasien
Rumah Sakit Santa Maria berawal dari sebuah balai pengobatan sederhana pada  tanggal  11  november  1964  dan menjadi  rumah  sakit  pada  tanggal  9 oktober 1974 . Rumah sakit santa maria
pekanbaru setiap harinya ramai dikunjungi  oleh  para  pasien  yang  ingin mendapatkan  pengobatan.  Rumah  sakit santa  maria  juga  memiliki  berbagai macam  fasilitas  dan  layanan  seperti instalasi  gawat  darurat,  instalasi  rawat jalan,  instalasi  rawat  inap,  instalasi radiologi, instalasi laboraturium, instalasi farmasi, instalasi kamar bedah, pelayanan  hermodialisa,endoskopi,bank darah,  pelayanan  kemoterapi,  dan  unit CSSD. Menjaga dan memberikan kualitas pelayanan yang baik merupakan salah satu cara agar pasien
melakukanpenggunaan  jasa  berulang. Dalam  beberapa  tahun  ini  rumah  sakit anta  maria  mengalami  perkembangan yang pesat, pada tahun 2013 rumah sakit santa  maria  pekanbaru  memiliki  total pasien rawat inap sebanyak 13162, tahun 2014  sebanyak  15067,  tahun  2015 sebanyak  16224,  tahun2016  sebanyak 19615,dan 2017 sebanyak 22138 pasien rawat  inap.  Dari  jumlah  pasien  diatas dapat dilihat bahwa jumlah pasien setiap tahunnya selalu mengalami peningkatan.
Pada  rumah  sakit  santa  maria pekanbaru  kepuasan  pasien  itu  sangat penting.  Maka  ada  beberapa  kritik  dari pasien  untuk  memperbaharui  kualitas pelayanan. Dari beberapa kritik pelanggan  tersebut,  Rumah  Sakit  Santa Maria  Pekanbaru  semakin  menyadari arti  pentingnya  pelayanan  karena  itu pihak  manajemen  Rumah  Sakit  Santa Maria Pekanbaru harus selalu memperhatikan kebutuhan dan kepuasan pelanggan dengan memberikan pelayanan terbaik, sehingga para pasien merasa puas dan dapat
merekomendasikan  kepada  orang  lain. Penelitian  oleh  Normasari  (2013), penelitian ini mendapatkan hasil bahwa Kelima  dimensi  kualitas  pelayanan terbukti  berpengaruh  signifikan  dan positif  terhadap  variabel  loyalitas pelanggan. Selanjutnya Penelitian
terdahulu  oleh  Sembiring  (2014) memperoleh  hasil  dimana  dari  kelima dimensi  kualitas  pelayanan  yang memberikan  pengaruh  paling  dominan adalah  variabel  reliability.  Penelitian lainya  oleh  Familiar  &  Maftukhah (2015)  hasil  dari  penelitian  tersebut menyebutkan  Dari  ke  5  dimensi pengaruh  yang  signifikan  terhadap kepuasan  pelanggan  adalah  dimensi assurance.
Cara  agar  penjualan  agar  jasa suatu perusahaan lebih unggul daripada pesaingnya  adalah  dengan  memberikan pelayanan yang berkualitas dan bermutu yang dapat memenuhi tingkat kepentingan konsumen. Tingkat kepentingan  konsumen  akan  mereka terima  dalam  bentuk  pengalaman  dan saran  yang  mereka  peroleh.  Konsumen akan  memilih  jasa  sesuai  dengan kepentingannya.  Setelah  mendapatkan jasa tersebut mereka akan membandingkan  dengan  apa  yang mereka  harapkan  (Basith,  2014). pelayanan adalah suatu tindakan ataupun kinerja yang bisa diberikan kepada orang lain. Kualitas pelayanan terdiri dari : (1) Dimensi Tangible (Tampilan Fisik) yang diberikan perusahaan kepada konsumen meliputi  fasilitas  fisik,perlengkapan pegawai,sarana
komunikasi,ruang tunggu dan tempat informasi.(2)Dimensi Reliability (Keandalan ) yang  diberikan perusahaan  dalam  bentuk  kemampuan memberikan  layanan  yang  dijanjikan dengan segera (kecepatan),kekuatan,dan memuaskan.(3) Dimensi Responsiveness
(Daya Tangkap) yang diberikan perusahaan dalam bentuk keinginan para staff  untuk  membantu  para  konsumen dan  memberikan  pelayanan  dengan tanggap. (4) Dimensi Assurance
(Jaminan ) yang  diberikan  perusahaan mencakup  pengetahuan,  kemampuan, kesopanan  dan  sifat  dipercaya  yang dimiliki  para  staff,bebas  dari  bahaya, resiko  atau  keragu-raguan.  (5)  Dimensi
Empathy (Empati ) meliputi  kemudahan dalam melakukan hubungan,komunikasi yang baik,perhatian pribadi dan
memahami  kebutuhan  para  pelanggan. Dengan  kualitas  pelayanan  yang  baik maka  perusahaan  akan  mendapatkan citra yang baiK dari pelanggan,sehingga memberikan  suatu  dorongan  kepada konsumen  untuk  menjalani  hubungan yang kuat dengan perusahaan.

## METODE PENELITIAN
Populasi dan sampel Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri dari obyek dan subyek  yang  menjadi  kualitas  dan karakteristik  tertentu  yang  ditetapkan oleh  peneliti  untuk  dipelajari  dan kemudian  ditarik  kesimpulan.Yang menjadi  populasi  pada  penelitian  ini adalah seluruh pasien rumah sakit santa maria pekanbaru yang berjumlah 22138 jumlah ini diambil dari total pasien rawat inap  pada  tahun  2017.  Sampel  adalah sebagian  dari  populasi  yang  hendak diketahui  yang  dianggap  bisa  mewakili populasi.penelitian ini ditentukan dengan  berdasarkan  pada  pendapat Roscoe  dalam  sehingga  mendapatkan hasil berjumlah 100 responden.
Prosedur Pengumpulan Data
Adapun  teknik  yang  digunakan dalam  usaha  pengumpulan  data  untuk penelitian ini adalah sebagai berikut : (1) Wawancara,  sebagai  teknik  komunikasi langsung  untuk  memperoleh  data-data yang  diperlukan  serta  ditujukan  kepada semua  pihak  yang  terkait  dengan masalah yang diteliti. (2) Kuesioner, satu alat penelitian berupa daftar pernyataan untuk  memperoleh  informasi  yang dibutuhkan  dari  responden  terhadap layanan  yang  diberikan  perusahaan  dan pengaruh variabel terhadap loyalitas Metode Analisis Data Uji Validitas dan Uji Reliabilitas Uji  validitas  digunakan  untuk mengetahui sah atau valid tidaknya suatu
kuesioner.  Suatu  kuesioner  dikatakan valid  atau  sah  jika  pertanyaan  pada kuesioner mampu mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner tersebut (Ghozali, 2011). Sedangkan uji reliabilitas pengujian ini dilakukan untuk menjamin  instrumen  yang  digunakan merupakan  instrumen  handal  dan  dapat dipercaya  sehingga  apabila  digunakan berulang-ulang maka akan mendapatkan hasil yang sama.
Uji Simultan (Uji F) Uji  F  menunjukkan  apakah semua  variabel  independen  atau  bebas mempunyai  pengaruh  secara  serentak terhadap  variabel  dependen  atau  terikat (Ghozali,  2009).Derajat  kepercayaan yang  digunakan  adalah  0,01, 0,05, 0,1. Apabila  nilai  F  hasil  perhitungan  lebih besar   daripada   nilai   F  menurut  tabel maka      hipotesis      alternatif,      yang menyatakan    bahwa    semua    variabel independen secara simultan berpengaruh  signifikan    terhadap variabel  dependen. Uji Determinasi (R2) Menurut Ghozali (2011) Koefisien  Determinasi  (R ² )  bertujuan untuk mengukur seberapa jauh kemampuan model dalam menerangkan variasi variabel dependen. Nilai Koefisien Determinasi adalah antara nol dan  satu.  Nilai  yang  mendekati  satu berarti variabel–variabel yang
independen  yang  memberikan  hampir semua informasi yang dibutuhkan untuk memprediksi  variabel  dependen  dan sebaliknya jika mendekati nol. Analisis Regresi Linear Berganda Model  regresi  merupakan  model  yang digunakan untuk menganalisis pengaruh dari  berbagai  variabel  independen terhadap satu variabel dependen. Dalam penelitian ini terdapat beberapa variabel bebas  yaituTangible  (X1),  Reliability (X2),  Responsiveness  (X3),Assurance (X4), Empathy (X5) kepuasan pelanggan  (X6)  berpengaruh  terhadap
variabel terikat yaitu Loyalitas pelanggan(Y).
Uji Parsial ( Uji t )
Menurut  Ghozali  (2011)  Uji statistik  t  pada  dasarnya  menunjukkan seberapa  jauh  pengaruh  atau  variabel secara  individual  atau  parsial  dalam menerangkan variasi variabel dependen. Kriteria yang digunakan dalam menerima  atau  menolak  H1  adalah:  1)
Apabila  probabilitas  signifikansi  >0.05, maka  Ho  diterima  dan  H1  ditolak.  2) Apabila probabilitas signifikansi < 0.05, maka Ho ditolak dan H1 diterima.

## Definisi Operasional Variabel Tabel 1. Definisi Operasional Variabel
Variabel Indikator Faktor Tangible (X1) - Penampilan  pegawai  dalam melayani pelanggan - Kenyamanan tempat saat melakukan pelayanan -  Kemudahan  dalam  proses pelayanan -  Kedisiplinan  pegawai  dalam melakukan pelayanan -  Kemudahan  akses  pelanggan dalam permohonan pelayanan
-  Penggunaan  alat  bantu  dalam pelayanan (Hardiansyah,2011) Faktor Responsiveness (X3) -Merespon  setiap  pelanggan  yang ingin mendapatkan pelayanan -Pegawai  melakukan  pelayanan dengan cepat dan tepat -Pegawai menangani semua masalah keluhan pelanggan -  Penyampaian  informasi  yang jelas  dan  mudah  dimengerti  oleh pelanggan -  Pegawai  melakukan  pelayanan dengan cermat (moenir,2005) Faktor Assurance (X4) -Pegawai  memberikan  jaminan tepat waktu dalam pelayanan -Pegawai  memberikan  jaminan biaya dalam pelayanan -Pegawai  memberikan  jaminan legalitas dalam pelayanan -Pegawai  memberikan  jaminan kepastian biaya dalam pelayanan
- Karyawan legal secara hukum & tidak pernah terkena kasus hukum (Kasmir,2005) Faktor Empathy (X5) -Mendahulukan kepentingan pelanggan -Pegawai  melayani  dengan  sikap sopan santun dan ramah -Petugas  melayani  dengan  tidak diskriminatif (membeda-bedakan) - Pegawai mengutamakan kepuasan pasien dalam bekerja -  pegawai  memberikan  perhatian yang  maksimal  terhadap  masalah yang dihadapi oleh pelangan (Moenir,2005) Kepuasan pelanggan (X6) -  Kepuasan  terhadap  pelayanan yang diberikan, -  fasilitas  yang  diberikan  sesuai dengan harga yang ditetapkan -  kualitas  pelayanan  dan  tarif pelayanan - Harga yang ditawarkan sesuai, -Pelayanan  yang  diberikan  sesuai dengan  apa  yang  dijanjikan  oleh perusahaan  (Moenir,2005) Loyalitas pelanggan (Y) -Repeat purchase (kesetiaan terhadap pembelian produk) serta -  Ketahanan  terhadap  pengaruh yang negatif mengenai perusahaan
-  Melakukan  pembelian  produk lainnya dari perusahaan anda -  Memberikan  referensi  kepada orang lain - Merasa cocok dengan standar dan kualitas pelayanan  yang  diberikan oleh perusahaan  (kotler, 2013)
Sumber : Data Olahan,2018

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Uji Validitas dan Reliabilitas Uji validitas menunjukkan seberapa  valid  dan  sesuai  setiap  atribut pertanyaan  kualitas  pelayanan  dalam penelitian ini layak untuk dilanjutkan ke uji  selanjutnya.  Hasil  uji  validitas menunjukkan angka corrected item total correlation seluruh atribut > 0.5 dimana sesuai  dengan  persyaratan  pemenuhan validitas  angka corrected  item  total correlation >  0.3  maka  atribut  tersebut dinyatakan  valid.  Uji  relialibitas  pula menunjukkan kesesuaian atribut pertanyaan pada masing-masing variabel dalam penelitian ini hasil cronbach alpha menunjukkan  angka  >  0.6  yang  berarti seluruh  variabel  dalam  penelitian  ini reliabel.
Uji Simultan ( Uji F ) Tabel 2. Hasil Uji F F Hitung F tabel Sig X1, X2, X3 X4, X5, X6 terhadap Y 35,080 3,00 0,000*** Sumber: Data Olahan, 2018 Hasil  pengujian  menunjukkan bahwa  nilai  sebesar  Fhitung  sebesar 35,080 , dengan nilai signifikansi sebesar
0,000. Karena Fhitung 35,080 > F tabel 3,00 dan nilai signifikansi sebesar  0,000
<  0,01yang  artinya  secara  bersama- samaTangible, Reliability,
Responsiveness,  Assurance,  Empathy, dan  Kepuasan  berpengaruh  signifikan terhadap  loyalitas  dan  model  penelitian dapat diterima.

## Uji Koefisien Determinasi (R2)
Koefisien Determinasi(R2) digunakan  untuk  melihat  kemampuan variabel indenpenden dalam menerangkan    variabel  dependen, dimana jika nilia R square mendekati 1 (satu)  maka  variabel  independen memberikan  semua  informasi  yang dibutukan  untuk  memprediksi  variasi variabel dependen
Tabel 3. Hasil Uji Koefisien Determinasi (R2) MODEL R R Square Adjusted R Square 1 0,833a  0,694 0,674 Sumber: Data Olahan, 2018 Hasil menunjukan nilai Koefisien  Determinasi  (Adjusted  R Square)  sebesar  0.674.  Hal  ini  artinya bahwa  variasi  Loyalitas  Pelanggan dijelaskan    oleh  Kualitas  Layanan, Kepuasan,  sebesar  67,4%,  sedangkan sisanya sebesar 32,6% dipengaruhi oleh variabel lainnya yang tidak diteliti dalam model.
Regresi Linear Berganda Hasil uji Regresi Linier Berganda  dapat  dilihat  pada  tabel sebagai berikut : Tabel 4.Regresi Linear Berganda Model Unstandardized Coeffcients Standardize d Coeffcients Beta B Std.Error (Counstant) 0,380 0,392 Tangible (X1) -0,016 0,035 -0.027 Reliability (X2) 0,665 0,048 0,804 Responsiveness (X3) 0,078 0,031 0,152 Assurance (X4) 0,079 0,046 0,115 Empathy (X5) -0,011 0,047 -0,015 Kepuasan (X6) 0,115 0,047 0,149 Sumber : Data Olahan,2018. Persamaan regresi liniear berganda dalam  penelitian ini adalah : Y=  0,380 – 0,016 X1 + 0,665 X2 + 0,078 X3 + 0,079 X4 – 0,011 X5 + 0,115 X6 + e Persamaan regresi linier berganda di atas dapat dijelaskan sebagai berikut : 1) Dari regresi linier berganda tersebutdiperoleh  nilai  konstanta  ( α ) sebesar    0,380  yang    artinya  apabila kualitas  layanan,  Kepuasan,  nilainya adalah  0,  maka  Loyalitas  Pelanggan nilainya  adalah  0,380  satuan.  2)Nilai koefisen regresi linier berganda variabel tangible sebesar -0,016 yang berarti jika variabel  independen  lainya  tetap  dan tangible mengalami penurunan 1 satuan,
maka Loyalitas Pelanggan akan mengalami  penurunan  sebesar  -0,016 satuan. Koefisen bernilai negatif artinya terjadi  hubungan  negatif,  dimana tangible  yang  rendah  akan  menurunkan Loyalitas  Pelanggan.  3)  Nilai  koefisen regresi linier berganda variabel Reliabilitysebesar  0,665    yang  berarti jika variabel independen lainya tetap dan
Reliability  mengalami  kenaikan  1 satuan,  maka  Loyalitas  Pelanggan akan mengalami  kenaikan  sebesar  0,775 satuan. Koefisen bernilai positif artinya terjadi  hubungan  positif,  dimana Reliability yang tinggi akan meningkatkan    Loyalitas  Pelanggan.  4)
Nilai  koefisen  regresi  linier  berganda variabel  Responsivenesssebesar  0,078 yang  berarti  jika  variabel  independen lainnya  tetap  dan  Responsiveness mengalami  kenaikan  1  satuan,  maka Loyalitas  Pelanggan  akan  mengalami kenaikan sebesar 0,078 satuan. Koefisen bernilai positif artinya terjadi hubungan positif,  dimana  Responsiveness  yang tinggi  akan  meningkatkan    Loyalitas Pelanggan.  5)  Nilai  koefisen  regresi linier berganda variabel Assurancesebesar 0,079 yang berarti jika variabel  independen  lainnya  tetap  dan Assurance  mengalami  kenaikan  1 satuan,  maka  Loyalitas  Pelanggan akan mengalami  kenaikan  sebesar  0,079 satuan. Koefisen bernilai positif artinya terjadi  hubungan  positif,  dimana Assurance yang tinggi akan meningkatkan  Loyalitas  Pelanggan.  6) Nilai  koefisen  regresi  linier  berganda variabel  Empathysebesar  -0,011  yang berarti jika variabel independen lainnya tetap dan Empathy mengalami
penurunan  1  satuan,  maka  Loyalitas Pelanggan  akan  mengalami  penurunan sebesar -0,011 satuan. Koefisen bernilai negatif artinya terjadi hubungan negatif, dimana  Empathy  yang  rendah  akan menurunkan  Loyalitas  Pelanggan.7) Nilai  koefisen  regresi  linier  berganda variabel  Kepuasan  sebesar  0,115  yang berarti jika variabel independen lainnya tetap  dan  Kepuasan    mengalami kenaikan  1  satuan,  maka  Loyalitas Pelanggan  akan  mengalami  kenaikan sebesar  0,115  satuan.  Koefisen  bernilai positif  artinya  terjadi  hubungan  positif, dimana  Kepuasan  yang  tinggi  akan meningkatkan Loyalitas Pelanggan.

## Uji Parsial ( Uji t )
Uji  t  digunakan  untuk  menguji signifikansi hubungan antara variable X dan  variabel  Y.  Berikut  adalah  hasil perhitungan uji t :
Tabel 5. Hasil Uji Parsial (Uji t) Model Tstat Sig Keterangan Tangible (X1) -0,460 0,646 Tidak Berpengaruh signifikan dengan α 0,1 Reliability (X2) 13,741  0,000*** Berpengaruh signifikan dengan α 0,01 Responsivenes s (X3) 2,515 0,014** Berpengaruh signifikan dengan α 0,05 Assurance (X4) 1,992 0,037** Berpengaruh signifikan dengan α 0,05 Empathy (X5) -0,230 0,818 Tidak Berpengaruh signifikan dengan α 0,1 Kepuasan(X6) 2,457 0,016** Berpengaruh signifikan dengan α 0,05 Sumber : Data Olahan (2018)
Hasil  pengujian  secara  parsial dapat  dijelaskan  sebagai  berikut  :  (a) Hipotesis  1Artinya  hasil  pengujian menunjukkan  bahwa  nilai  T  hitung untuk variabel tangible sebesar  -0,460 < dari  Ttabel    sebesar  1,2906  atau  nilai signifikan  0.646  >  dari  alpha  0.1  maka H1ditolak,  dengan  berarti  bahwa variabel  tangible  tidak  berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan Rumah Sakit Santa Maria Pekanbaru. (b) Hipotesis  2Artinya  hasil  pengujian menunjukkan bahwa nilai Thitung  untuk variabel  Reliability  sebesar    13,741  > dari  Ttabel    sebesar  2,3666  atau  nilai signifikan 0.000 < dari alpha 0.01, maka H2diterima,  dengan  berarti  bahwa variabel Reliability berpengaruh signifikan  terhadap  LoyalitasRumah Sakit  Santa  Maria  Pekanbaru.(c) Hipotesis  3Artinya  hasil  pengujian menunjukkan bahwa nilai Thitung  untuk variabel  Responsiveness  sebesar    2,515
> dari Ttabel  sebesar 1,6612 atau nilai signifikan 0.014 < dari alpha 0.05, maka H3diterima,  dengan  berarti  bahwa variabel  Responsiveness  berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan Rumah Sakit Santa Maria Pekanbaru.(d) Hipotesis  4Artinya  hasil  pengujian menunjukkan bahwa nilai Thitung  untuk variabel Assurance sebesar  1,992 > dari Ttabel    sebesar  1,6612  atau  nilai signifikan 0.037 < dari alpha 0.05, maka H4  diterima,  dengan  berarti  bahwa variabel Assurance berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan Rumah Sakit Santa Maria Pekanbaru.(e)
Hipotesis  5  Artinya  hasil  pengujian menunjukkan  bahwa  nilai  T  hitung untuk variabel Empathy sebesar  -0,230 < dari Ttabel  sebesar 1,2906 atau nilai signifikan 0.818 > dari alpha 0.1, maka H5ditolak,  dengan  berarti  bahwa variabel  Empathy  tidak  berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan Rumah Sakit Santa Maria Pekanbaru.(f) Hipotesis  6Artinya  hasil  pengujian menunjukkan  bahwa  nilai  T  hitung untuk variabel Kepuasansebesar  2,457 > dari  Ttabel    sebesar  1,6612  atau  nilai signifikan 0.016 < dari alpha 0.05, maka H6  diterima,  dengan  berarti  bahwa variabel Kepuasan berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan Rumah Sakit Santa Maria Pekanbaru. Pengaruh Tangible Terhadap Loyalitas Pelanggan
Variabel Tangible tidak memiliki pengaruh  yang  signifikan  terhadap Loyalitas Pelanggan.  Dengan  demikian secara parsial dapat dinyatakan variabel tangible berpengaruh  nyata  terhadap Loyalitas Pelanggan  Rumah Sakit Santa Maria  Pekanbaru,  Sebagaimana  yang diungkapkan  oleh  Marina  et al.,  (2014) menjelaskan  bahwa tangible adalah penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana  fisik  yang  harus  diandalkan.
Keadaan  lingkungan  sekitar
adalah  bukti  nyata  dari  pelayanan  yang diberikan  oleh  pemberi  jasa.Dari  hasil penelitian  yang  dilakukan  oleh  peneliti terdahulu yaitu (Dzuratus Sa’adah 2010) bahwa tangible memiliki pengaruh yang signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan. Penelitian  sebelumnya  tidak  sejalan dengan  penelitian  yang  dilakukan  saat ini  bahwa  variabel tangible tidak berpengaruh  terhadap Loyalitas Rumah Sakit  Santa  Maria  Pekanbaru.  hal  ini mengindikasikan bahwa tangible rumah sakit  santa  maria  tidak  mempunyai pengaruh  yang  signifikan  signifikan terhadap Loyalitas pelanggan.
Pengaruh reliability terhadap loyalitas pelanggan Variabel Reliability berpengaruh nyata  terhadap Loyalitas Pelanggan Rumah  Sakit  Santa  Maria  Pekanbaru, Sebagaimana  yang  diungkapkan  oleh (Philip  Kotler,  2013)  menjelaskan bahwa reliability adalah  kemampuan untuk  memberikan  jasa  yang  dijanjikan dengan  akurat  dan  terpercaya.Hasil penelitian  ini  mendukung  penelitian sebelumnya  yang  dilakukan  oleh  hasil penelitian  yang  dilakukan  oleh  peneliti terdahulu  yaitu  (Ida  Manulang  2008),
Reliability berpengaruh terhadap Loyalitas Pelanggan. Penelitian sebelumnya  sejalan  dengan  penelitian yang  dilakukan  saat  ini  bahwa  variabel Reliability berpengaruh terhadap Loyalitas Pelanggan Rumah Sakit Santa MariaPekanbaru.
Pengaruh Responsiveness Terhadap
Loyalitas Pelanggan Variabel Responsiveness memiliki  pengaruh  yang  signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan. Sebagaimana  yang  diungkapkan  oleh (Philip  Kotler,  2013)  menjelaskan bahwa Responsiveness adalah kemampuan untuk membantu menyediakan  jasa  yang  tepat  kepada pelanggan.Penelitian  yang  dilakukan
oleh  Atmaja  (2018)  dengan  judul penelitian  pengaruh  kualitas  layanan terhadap  loyalitas  dengan  kepuasan nasabah  sebagai  variabel intervening yang mengatakan bahwa responsiveness atau  daya  tanggap  tidak  berpengaruh signifikan  terhadap  loyalitas,  hal  ini mengindikasikan  bahwa responsiveness atau  daya  tanggap  BPRS  Ungaran mempunyai  pengaruh  positif  namun belum  signifikan  terhadap  loyalitas. Penelitian  sebelumnya    sejalan  dengan penelitian yang dilakukan saat ini bahwa variabel Responsiveness berpengaruh terhadap Loyalitas Rumah  Sakit  Santa MariaPekanbaru. Pengaruh Assurance terhadap Loyalitas Pelanggan Variabel  Assurance  memiliki pengaruh  yang  signifikan  terhadap Loyalitas Pelanggan. Sebagaimana yang diungkapkan  oleh  Trisusanti  &  Karneli (2017)  menjelaskan  bahwa  Assurance pengetahuan  dan  keramahan  karyawan serta  kemampuan  melaksanakan  tugas secara  spontan  yang  dapat  menjamin kinerja yang baik sehingga menimbulkan kepercayaan dan keyakinan pembeli. Dari hasil penelitian yang  dilakukan  oleh  Trisusanti  & Karneli  (2017)  pengaruh  kualitas layanan  terhadap  loyalitas  dengan kepuasan  nasabah  sebagai  variabel intervening  assurance tidak berpengaruh signifikan  terhadap  loyalitas,  hal  ini mengindikasikan  bahwa  assurance  bprs ungaran  mempunyai  pengaruh  positif namun  tidak  signifikan  terhadap loyalitas.  Berbeda  dengan  penelitian yang  dilakukan  oleh  peneliti  terdahulu yaitu  Pinontoan  (2013),  Assurance berpengaruh terhadap Loyalitas Pelanggan. Penelitian sebelumnya sejalan dengan penelitian yang dilakukan  saat  ini  bahwa  variabel Assurance berpengaruh terhadap
Loyalitas  Pelanggan  di  Rumah  Sakit Santa Maria Pekanbaru. Pengaruh Empathy terhadap Loyalitas Pelanggan Variabel Empathy tidak memiliki  pengaruh  yang  signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Sebagaimana  yang  diungkapkan  oleh Trisusanti & Karneli (2017) menjelaskan bahwa Emphaty adalah Kepedulian dan perhatian  per  individu  yang  diterapkan badan usaha dalam menghadapi pelanggan.  Dari  hasil  penelitian  yang dilakukan  oleh  peneliti  terdahulu  yaitu Kusuma  (2018)  dimana  Variabel Empathy berpengaruh  positif  dan signifikan  terhadap  loyalitas  pelanggan JNE  Palembang.    sebelumnya  tidak sejalan dengan penelitian yang
dilakukan  saat  ini  bahwa  variabel
Empathy tidak  berpengaruh  terhadap Loyalitas Pelanggan  di  Rumah  Sakit Santa Maria Pekanbaru.
Pengaruh Kepuasan terhadap Loyalitas Pelanggan
Variabel  Kepuasan    memiliki pengaruh  yang  signifikan  terhadap Loyalitas Pelanggan.  penelitian  ini sesuai  dengan  teori  yang  dikemukakan oleh  Kusuma  (2018)  kepuasan  adalah tingkat  perasaaan  seseorang  setelah membandingkan  kinerja  produk  (atau hasil)  yang  ia  rasakan  dengan  harapan. Dari hasil penelitian yang dilakukan oleh peneliti terdahulu yaitu Kusuma (2018),
Kepuasan berpengaruh terhadap Loyalitas Pelanggan. Penelitian sebelumnya  sejalan  dengan  penelitian yang dilakukan saat  ini bahwa variabel kepuasan berpengaruh terhadap Loyalitas Pelanggan Rumah Sakit Santa Maria  Pekanbaru.  Dengan  harga  inap yang  ditawarkan  dan  pelayanan  yang diberikan  memberikan  kepuasan  pada pasien  yang  menginap  di  Rumah  Sakit
Santa Maria Pekanbaru
PENUTUP Kesimpulan Berdasarkan pada hasil penelitian maka dapat ditarik kesimpulan bahwa: (1) Variabel
Tangible  (X1)  tidak  berpengaruh signifikan    terhadap  loyalitas  pasien  di Rumah  Sakit  Santa  Maria  Pekanbaru, dapat  disimpulkan  bahwa,  pasien  tidak dipengaruhi  oleh  tampilan  fisik  yang diberikan  oleh  Rumah  Sakit  untuk loyalitas  pasien  menggunakan  jasa rumah  sakit  santa  maria  pekanbaru.  (2) Variabel    Reliability  (X2)  berpengaruh signifikan  terhadap  loyalitas  pasien    di Rumah  Sakit  Santa  Maria  Pekanbaru,
dapat disimpulkan bahwa, jika kehandalan yang diberikan oleh Rumah Sakit Santa Maria benar-benar profesional dan terpercaya akan mempengaruhi loyalitas konsumen untuk  kembali  lagi    menggunakan  jasa rumah  sakit  santa  maria  pekanbaru  (3) Variabel Responsiveness (X3) berpengaruh signifikan terhadap loyalitas  pasien    di  Rumah  Sakit  Santa
Maria  Pekanbaru,  dapat  disimpulkan bahwa,jika  respon  yang  diberikan  yang diberikan oleh Rumah Sakit Santa Maria benar-benar  cepat  tanggap  dan  tepat akan mempengaruhi loyalitas konsumen untuk  kembali  lagi    menggunakan  jasa rumah  sakit  santa  maria  pekanbaru  (4) Variabel  Assurance  (X4)  berpengaruh signifikan  terhadap  loyalitas  pasien    di Rumah  Sakit  Santa  Maria  Pekanbaru, dapat  disimpulkan  bahwa,jika  jaminan yang diberikan oleh Rumah Sakit Santa Maria  benar-benar  pasti  legal  secara hukum  akan  mempengaruhi  loyalitas konsumen untuk kembali lagi
menggunakan  jasa  rumah  sakit  santa maria  pekanbaru  (5)  Variabel  Empathy (X4)  tidak  berpengaruh  &  tidak signifikan  terhadap  loyalitas  pasien    di Rumah  Sakit  Santa  Maria  Pekanbaru, dapat  disimpulkan  bahwa,pasien  tidak dipengaruhi oleh Empati yang diberikan
oleh Rumah Sakit untuk loyalitas pasien untuk  kembali  lagi    menggunakan  jasa rumah  sakit  santa  maria  pekanbaru.  (6) Variabel  Kepuasan  (X6)  berpengaruh signifikan  terhadap  loyalitas  pasien    di Rumah  Sakit  Santa  Maria  Pekanbaru, dapat  disimpulkan  bahwa,jika  pasien merasa  puas  dengan  seluruh  pelayanan yang  diberikan  akan  mempengaruhi loyalitas  konsumen  untuk  kembali  lagi menggunakan  jasa  rumah  sakit  santa maria pekanbaru.

## Saran
Berdasarkan hasil penelitian dan evaluasi,  maka  saran  yang  dapat diberikan  penelitian  ini  yaitu  perlu dilakukan  penelitian  lebih  lanjut terhadap  faktor-faktor  selain  Tangible, Reliability,  Responsiveness,  Assurance,
Empathy dan kepuasan pelanggan yang berpengaruh
terhadap loyalitas pelanggan  pada  Rumah  Sakit  Santa Maria Pekanbaru.

## DAFTAR PUSTAKA
Atmaja,  J.  (2018).  Kualitas  pelayanan dan  kepuasan  nasabah  terhadap loyalitas  pada  bank  BJB. Jurnal Ecodemica: Jurnal Ekonomi, Manajemen,  dan  Bisnis , 2 (1),  49-
63.
Familiar,  K.,  &  Maftukhah,  I.  (2015).
Pengaruh  Kualitas  Produk  dan Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan melalui Kepuasan Pelanggan. Management  Analysis Journal , 4 (4). Ghozali.  (2011). Teknik  Analisis  Data . Jakarta  :  Pt  Gramedia  Pustaka
Utama  Kesetiaan    Pelanggan, Erlangga, Jakarta Hardiansyah. (2011). Kualitas Pelayanan . Jakarta
Kotler,  Philip.  (2013). Manajemen Pemasaran  Jilid  2 .  PT.  Indeks Kelompok. Gramedia,Jakarta.
Kusuma,  E.  C.  (2018).  Pengaruh  Nilai Yang  Diterima  Pelanggan  Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas  Pelanggan:  Kepuasan Pelanggan  Sebagai  Mediator  Dan Gender Sebagai Moderator. Jurnal bisnis dan Manajemen , 5 (1). Marina, S., Darmawati, A., & Setiawan, I.  (2014).  Pengaruh  Kualitas
Pelayanan  terhadap  Loyalitas Pelanggan pada Perusahaan Penerbangan Full Service Airlines. Jurnal Manajemen Transportasi  &  Logistik , 1 (2), 157-164. Moenir. (2005). Manajemen pemasaran ,
Jakarta Normasari, S. (2013). Pengaruh Kualitas
Pelayanan  Terhadap  Kepuasan Pelanggan,  Citra  Perusahaan  Dan Loyalitas Pelanggan Survei Padatamu Pelanggan Yang Menginap  Di  Hotel  Pelangi Malang. Jurnal Administrasi
Bisnis , 6 (2).
Pinontoan,  W.  (2013).  Pengaruh  e-
banking, kualitas pelayanan, kualitas komunikasi dan kepercayaan  terhadap  loyalitas nasabah  pada  PT.  Bank  Mandiri
Cabang  Manado. Jurnal  EMBA: Jurnal Riset Ekonomi, Manajemen, Bisnis dan Akuntansi , 1 (4). Sembiring,  I.  J.  (2014).  Pengaruh kualitas  produk  dan  kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan  dalam  membentuk loyalitas  pelanggan  (Studi  pada pelanggan McDonald’s MT. Haryono Malang). Jurnal Administrasi Bisnis , 15 (1). Trisusanti, Y., & Karneli, O. (2017). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Nasabah (Studi  pada  Bank  BNI  Syariah Kantor Cabang
Pekanbaru) (Doctoral dissertation,
Riau University).