Agri-SosioEkonomi Unsrat , ISSN (p) 1907– 4298, ISSN (e) 2685- 063X , Terakreditasi Jurnal Nasional Sinta 5, Volume 16 Nomor 2, Mei 2020 : 159  –  168

## ANALISIS TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP PELAYANAN DABU – DABU LEMONG BOULEVARD KARANGRIA

## Herlina Anggie Tangkere
Joachim Noch Karel Dumais Tommy Fredy Lolowang Naskah diterima melalui e-mail jurnal ilmiah agrisosioekonomi@unsrat.ac.id : Kamis, 30 Januari 2020 Disetujui diterbitkan : Jumat, 29 Mei 2020

## ABSTRACT
The  purpose  of  this  study  was  to  analyze  the  level  of  customer  satisfaction  with  the  services provided  by  the  "Dabu-Dabu  Lemong"  restaurant.  This  research  was  conducted  from  December  to February 2020. The data used in this study are primary data and secondary data. The sampling method in this  study  uses  accidental  sampling.  Primary  Data  is  data  obtained  through  interviews  and  direct observations or observations. Interviews were conducted with management and customers. Questionnaires were distributed to customers as respondents. Secondary Data is the collection of data from other parties in the form of data obtained from various sources of linear study including books, internet, journals, and the results of previous research. Analysis of the data used is descriptive data analysis using a Likert scale. The  results  showed  that  the  overall  level  of  customer  satisfaction  with  service  at  "Dabu-dabu  Lemong" Boulevard Boulevard Karangria classified as very satisfied with the consumer satisfaction index figure of 80.9%. *eprm*
Keywords: "Dabu-Dabu Lemong" restaurant, service, analysis of customer satisfaction levels

## ABSTRAK
Tujuan  dari  penelitian  ini  adalah  untuk  menganalisis  tingkat  kepuasan  konsumen  terhadap pelayanan  yang  diberikan  Restoran  “Dabu-Dabu  Lemong”.  Penelitian  ini  dilaksanankan  dari  bulan Desember  sampai  Febuari  2020.  Data  yang  digunakan  dalam  penelitian  adalah  data  primer  dan  data sekunder.  Metode  Pengambilan  sampel  dalam  penelitian  ini  menggunakan  teknik  penentuan  sampel berdasarkan kebetulan ( Accidental sampling). Data Primer adalah data yang diperoleh melalui wawancara dan  pengamatan  langsung  atau  observasi.  Wawancara  dilakukan  pada  pihak  manajemen  dan  pelanggan. Penyebaran kuesioner dilakukan pada para pelanggan sebagai responden sebanyak 60 orang. Data Sekunder adalah  pengumpulan  data  ada  pihak  lain  berupa  data  yang  diperoleh  dari  berbagai  sumber  yaity  studi lireratur diantaranya buku – buku, internet, jurnal, dan hasil – hasil penelitian terdahulu. Analisis data yang digunakan  merupakan  analisis  data  deskriptif  dengan  menggunakan  skala  likert  ( likert  scale ).  Hasil penelitian  menunjukan  bahwa  keseluruhan  tingkat  kepuasan  konsumen  terhadap  pelayanan  di  Restoran “Dabu-dabu  Lemong”  Boulevard  Karangria  tergolong  sangat  puas  dengan  angka  indeks  kepuasan konsumen 80,9%. *eprm*
Kata kunci: Restoran “Dabu-Dabu Lemong”, pelayanan, analisis tingkat kepuasan konsumen

## PENDAHULUAN

## Latar Belakang
Perkembangan perekonomian di Indonesia saat  ini,  membuat  semakin  banyak  juga kebutuhan manusia yang harus dipenuhi. Dalam kenyataannya, kebutuhan yang paling mendasar dalam  diri  manusia  adalah  kebutuhan  akan
makan  dan  minum  yang  berfungsi  sebagai keberlangsungan  hidup  manusia.  Sehubungan dengan  hal  ini,  salah  satu  usaha  yang  memiliki prospek  yang  baik  adalah  usaha  Restoran. Keberadaan  restoran  sangat  dibutuhkan  oleh masyarakat  yang  memiliki  tingkat  mobilitas  yang tinggi  di  luar  rumah  dengan  gaya  hidup  yang cenderung dinamis.
Kota  Manado  merupakan  salah  satu  kota yang  banyak  berdiri  usaha  dibidang  kuliner seperti Restoran hal ini dikarenakan masyarakat Manado yang sangat terkenal dengan masyarakat yang  hobi  makan,  hal  inilah  yang  mengakibatkan bisnis  kuliner tumbuh pesat di Kota Manado baik dari  makanan  pokok  hingga  makanan  ringan. Sebagian  masyarakat  Kota  Manado  memilih makan di luar karena mereka mencari yang praktis, cepat,  dan  nyaman.  Berkembangnya  jumlah restoran  di  Kota  Manado  berdampak  pada peningkatan  persaingan  bisnis  yang  ketat  sesama restoran  di  Kota  Manado.  Hal  ini  mendorong pengusaha  untuk  membangun  dan  memperkuat usahanya  agar  tetap  dipilih  oleh  konsumen.  Setiap restoran  berusaha  memberikan  menu-menu  dan pelayanan  terbaiknya  agar  mampu  bersaing  dengan restoran  lain.  Salah  satu  restoran  yang  berada  pada persaingan  tinggi  antar  bisnis  restoran  di  Kota Manado adalah Restoran “Dabu  – dabu Lemong” yang  berlokasi  di  Boulevard  Karangria.  Dalam menghadapi  persaingan,  Restoran  “Dabu  –  dabu Lemong” dituntut untuk dapat menerapkan strategi agar  mampu  memenuhi  keinginan  dan  kebutuhan konsumen.  Hal  ini  dikarenakan  konsumen memegang  peranan  yang  sangat  penting  terhadap kesuksesan dan keberlangsungan sebuah restoran.

## Pengertian Konsumen
Istilah konsumen ini berasal dari alih bahasa dari  kata consumer (Inggris-Amerika),  atau consumen /konsumen (Belanda). Pengertian Konsumen adalah semua pihak yang menggunakan barang/jasa  yang  ada  di  masyarakat,  baik  untuk kepentingan pribadi, orang lain, dan mahluk hidup lainnya  dan  tidak  untuk  dijual  kembali.  Secaran harafiah  arti  kata  consumer  itu  adalah  (lawan  dari produsen),  Setiap  orang  yang  menggunakan  barang dan jasa. Tujuan penggunaan barang dan jasa itu nanti menentukan  termasuk  konsumen  kelompok  mana pengguna  tersebut,  begitu  pula  kamus  besar  bahasa indonesia  memberi  arti  kata  consumer sebagai pemakai  atau  konsumen.  Konsumen  umumnya diartikan sebagai pemakai terakhir dari produk yang diserahkan  pada  mereka  ,  yaitu  setiap  orang  yang mendapatkan  barang  untuk  dipakai  dan  tidak  untuk diperdagangkan.
Menurut  Kotler  dan  Amstrong  (2008) Kepuasan Konsumen merupakan persepsi konsumen  terhadap  kinerja  anggapan  produk relatif  terhadap  ekspektasi  pembeli.  Jika  kinerja produk  tidak  memenuhi  ekspektasi,  pelanggan kecewa.

## Kepuasan Konsumen
Kepuasan konsumen didefinisikan sebagai keseluruhan  sikap  yang  ditunjukkan  konsumen atas barang atau jasa setelah mereka memperoleh dan menggunakannya (Mowen & Minor 2002). Menurut  Sumarwan  (2004)  kepuasan  dan ketidakpuasan  konsumen  merupakan  dampak dari  perbandingan  antara  harapan  konsumen sebelum  pembelian  dengan  yang  sesungguhnya diperoleh  konsumen  dari  produk  yang  dibeli tersebut.

## Produk (Product)
Produk adalah kombinasi barang dan jasa yang  ditawarkan  perusahaan  kepada  pasar sasaran.  Produk  merupakan  bentuk  penawaran organisasi  yang  ditujukan  untuk  mencapai  tujuan organisasi  melalui  pemuasan  kebutuhan  dan keinginan pelanggan (Tjiptono, 2007).

## Harga (Price)
Harga  merupakan  jumlah  uang  yang  harus dibayarkan  pelanggan  untuk  memperoleh  produk. Harga memperlihatkan kepada manajemen berbagai  37  biaya  yang  ditimbulkan  pelanggan dalam memperoleh manfaat suatu produk (Lovelock  &  Wright  2005).  Strategi  penentuan harga  sangat  signifikan  dalam  pemberian  nilai kepada konsumen dan memengaruhi citra produk, serta keputusan konsumen untuk membeli. Strategi bauran harga berkenaan dengan kebijakan strategis dan taktis, seperti penetapan tingkat harga, struktur diskon, syarat pembayaran, dan tingkat diskriminasi  harga  di  antara  berbagai  kelompok pelanggan (Tjiptono 2007).

## Tempat (Place)
Tempat  meliputi  kegiatan  perusahaan yang  membuat  produk  tersedia  bagi  pelanggan sasaran.  Tempat  merupakan  gabungan  antara lokasi  dan  keputusan  atas  saluran  distribusi. Keputusan  distribusi  menyangkut  kemudahan akses  terhadap  produk  dan  jasa  bagi  para pelanggan  potensial.  Keputusan  ini  meliputi keputusan  lokasi  fisik  (misalnya  keputusan mengenai  di  mana  restoran  harus  didirikan) (Tjiptono 2007). Unsur tempat berkaitan dengan lokasi, prominence , aksesbilitas, saluran distribusi, dan cakupan distribusi. Pada penelitian ini variabel atribut tempat yang diteliti adalah kestrategisan lokasi restoran.
Agri-SosioEkonomi Unsrat , ISSN (p) 1907– 4298, ISSN (e) 2685- 063X , Terakreditasi Jurnal Nasional Sinta 5, Volume 16 Nomor 2, Mei 2020 : 159  –  168

## Pelayanan (Service)
Menurut R. A. Supriyono (1999) pelayanan adalah  kegiatan  yang  diselenggarakan  organisasi menyangkut kebutuhan pihak konsumen dan akan menimbulkan  kesan  tersendiri,  dengan  adanya pelayanan yang baik maka konsumen akan merasa puas,dengan  demikian  pelayanan  merupakan  hal yang  sangat  penting  dalam  upaya  menarik konsumen  untuk  menggunakan  produk  atau  jasa yang  ditawarkan.  Sedangkan  definisi  yang  lain menyatakan  bahwa  pelayanan  atau service adalah setiap kegiatan atau manfaat yang diberikan suatu pihak  kepada  pihak  lainnya  yang  pada  dasarnya tidak berwujud dan tidak pula berakibat pemilikan sesuatu  dan  produksinya  dapat  atau  tidak  dapat dikaitkan dengan suatu produk fisik.

## Penelitian Terdahulu
Torey,  JR  (2016)  Dengan  Judul  “Analisis Tingkat  Kepuasan  Terhadap  Produk  Kopi  Dan Pelayanan Di Rumah Kopi Billy Cabang Megamas Manado”.  Metode  yang  digunakan  dalam pengambilan sampel adalah accindental sampling. Tujuan  penelitian  ini  untuk  mengukur  tingkat kepuasan  konsumen  terhadap  produk  kopi  dan pelayanan di Rumah Kopi Billy Cabang Megamas Manado. Hasil penelitian ini  menunjukkan bahwa pengukuran tingkat kepuasan konsumen di Rumah Kopi  Billy  Cabang  Megamas  Manado  dari  segi produk  kopi  dan  pelayanan  mencapai  total  skor pengambilan data sebesar 2.090 yang menunjukkan angka indeks.
Buton,  M  (2019)  Dengan  Judul  “Analisis Tingkat  Kepuasan  Terhadap  Pelayanan  Warunk Bendito  Kawasan  Megamas  Manado”.    Metode pengambilan sampel dalam penelitian ini dilakukan  dengan  sampel  kebetulan  accidental sampling.  Penelitian  ini  bertujuan  untuk  untuk mengetahui tingkat  kepuasan  konsumen  terhadap pelayanan  Warunk  Bendito  di  Kawasan  Megamas Manado.  Hasil  penelitian  dengan  menggunakan analisis  Skala  Likert  menunjukkan  bahwa  indeks tingkat  kepuasan  konsumen  terhadap  pelayanan Warunk  Bendito  di  kawasan  megamas  Manado berada pada titik 83,2% yang masuk kategori sangat puas.

## Rumusan Masalah
Rumusan  masalah  dalam  penelitian  ini adalah  bagaimana  tingkat  kepuasan  konsumen terhadap  pelayanan  di  Restoran  “Dabu  –  Dabu Lemong”.

## Tujuan Penelitian
Penelitian  ini  bertujuan  untuk  menganalisis tingkat  kepuasan  konsumen  terhadap  pelayanan yang diberikan Restoran “Dabu – Dabu Lemong”.

## Manfaat Penelitian
Manfaat dari penelitian ini diharapkan dapat memberikan  pengetahuan  sebagai  informasi  bagi pihak  yang  berkepentingan  khususnya  Restoran “Dabu – Dabu Lemong” dalam usaha pencapaian kepuasan konsumen terhadap pelayanan.

## METODE PENELITIAN

## Waktu dan Tempat Penelitian
Penelitian ini dilakukan di Restoran “Dabu –  dabu  Lemong”  Manado  yang  disingkat  dengan DDL selama bulan Desember 2019 sampai dengan bulan Febuari 2020.

## Metode Pengumpulan Data
Data  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini adalah data primer dan data sekunder. Data primer yaitu  data  yang  diperoleh  secara  langsung  dari responden  dalam  hal  ini  pengunjung,  dengan menggunakan kuesioner. Sedangkan, data sekunder merupakan data yang diperoleh dari studi kepustakaan,  sumber  tertulis  atau  dokumen  yang memiliki relevansi penelitian ini.

## Populasi Dan Sampel
Metode Pengambilan sampel dalam penelitian ini menggunakan Accidental sampling yaitu diambil berdasarkan  ketersediaan  dan  kemudahaan  untuk mendapatkannya.  Dalam  hal  ini  pelanggan  yang menjadi  responden  adalah  pelanggan  yang  sedang berada di Restoran Dabu – dabu Lemong dan bersedia mengisi kuesioner. Sebelum memberikan kuesioner, terlebih  dahulu  ditanyakan  kesediaan  pelanggan, selanjutnya  pelanggan  yang  bersedia  mengisi kuesioner  diberikan  kuesioner  mengenai  pelayanan dari Restoran Dabu – dabu Lemong.

## Konsep Pengukuran Variabel
Variabel yang akan diukur dalam penelitian ini sebagai berikut :
1. Karakteristik Respoden :
a.  Jenis  kelamin,  yaitu  perbedaan  antara  laki-laki dengan  perempuan  yang  menjadi  pelanggan atau  respoden  di  Restoran  Dabu  –  dabu Lemong.
b. Usia,  yaitu  umur  seseorang  yang  menjadi pelanggan atau respoden di Restoran Dabu – dabu Lemong.
c.  Pekerjaan,  yaitu  adalah  sesuatu  yang dikerjakan  untuk  mendapatkan  nafkah  atau pencaharian  yang  menjadi  pelanggan  atau respoden di Restoran Dabu – dabu Lemong.
d. Pendidikan, yaitu suatu usaha mengembangkan suatu kepribadian dan kemampuan di dalam dan diluar  sekolah  dan  berlangsung  seumur  hidup yang  menjadi  pelanggan  atau  respoden  di Restoran Dabu – dabu Lemong.
e.  Pendapatan,  yaitu  adalah  semua  penghasilan yang  ddapat  oleh  keluarga  baik  berupa  uang ataupun  jasa  yang  menjadi  pelanggan  atau respoden di Restoran  Dabu – dabu Lemong.
2. Variabel Tingkat Kepuasan Konsumen
Terhadap Pelayanan. a .   Reliability , yaitu kemampuan untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan dengan tepat dan terpecaya.
b . Responsive , yaitu respon atau kesiapan karyawan  dalam  membantu  pelangggan  dan memberikan  pelayanan  dengan  cepat  dan tanggap.
c. Assurance, yaitu  yaitu  meliputi  kemampuan karyawan  atas  pengetahuan  terhadap  produk secara tepat, kualitas
d . Emphaty, yaitu perhatian secara individual yang diberikan perusahaan kepada pelanggan, seperti kemudahan  untuk  menghubungi  perusahaan, kempampuan  karyawan  untuk  berkomunikasi dengan pelanggan.
e .  Tangible, yaitu  meliputi  penampilan  fasilitas fisik,  seperti  gedung  ruangan,peralatan  dapur tersedia tempat parkir, kebrsihan, kerapihan dan kenyamanan ruangan.

## Metode Analisis Data
Analisis  data  yang  digunakan  merupakan analisis data deskriptif dengan menggunakan skala likert ( likert scale ) sebagai berikut:
Jumlah Skor Hasil Pengumpulan Data Jumlah Skor Ideal
x 100 %
Keterangan interpretasi skor : SP   : Skor : 5  Angka < 36 %= Sangat Tidak Puas P      : Skor : 4  Angka 36% - 52% = Tidak Puas CP   : Skor : 3  Angka 53% - 68% = Cukup Puas TP   :  Skor : 2  Angka 69% - 84% = Puas STP :  Skor : 1  Angka >86%= Sangat Puas

## HASIL DAN PEMBAHASAN

## Gambaran Umum Lokasi Penelitian
Restoran  “Dabu-dabu  Lemong”  merupakan restoran  milik  keluarga.  Asal  mula  nama  Restoran “Dabu-dabu  Lemong”  berasal  dari  pelanggan  yang datang  makan  akan  diberikan  banyak  Lemong. Lokasi Restoran “Dabu-dabu Lemong” Berada di jln boulevard Karangria Kecamatan Tuminting. Letaknya sangat strategis karena dekat dengan Jalan utama  yang  dilalui  berbagai  alat  transportasi  dan suasana  pemandangan  di  tepi  laut  yang  bisa  di nikmati  siang,  sore,  dan  malam  hari  sehingga  dapat menjangkau  para  konsumen  datang  ke  Restoran “Dabu-dabu Lemong”.
Restoran  ini  merupakan  bentuk  kemandirian dari  Pendirinya  karna  sepasang  suami-istri  ini  tidak mau  bergantung  dengan  uang  yang  Orang  Tua berikan.  Restoran  “Dabu-dabu  Lemong”  didirikan pada 18 November 2016 oleh sepasang suami – istri Bapak  Paolo  Manapo  dan  Ibu  Melisa  Bongkriwan. Restoran  “Dabu  –  Dabu  Lemong”  pertama  kali berdiri  di  Jln  Boulevard  Karangria  Kecamatan Tuminting dan Baru – baru Ini Restoran “Dabu-dabu Lemong”  membuka  cabang  yang  baru  pada  tanggal 31  Oktober  2019  yang  berlokasi  di  Kawasan Megamas Manado.

## Keunggulan Produk
Keunggulan  dari  Resetoran  “Dabu-dabu lemong”  adalah  kualitas  dan  mutu  produk  yang ditawarkan  sangat  murah  dan  soal  rasa  sangat terjamin. Restoran “Dabu-dabu Lemong” menyajikan produk yang masih Always Fresh dan harganya yang sangat  murah ini  yang  membedakan    Restoran “Dabu-dabu  Lemong”  dengan  restoran  yang  lain. Produk  makanan  yang  banyak  diminati  oleh konsumen  yang  datang  diRestoran  “Dabu-dabu Lemong” adalah ikan Goropa, Rahang Tuna, dan juga Woku serta dilengkapi juga  dengan  menu  minuman diantaranya:  Es  Serut, Squash,  Juice,  Blend,  Coffe, Tea, Others.

## Cara Penyajian Produk
Mereka  menyajikan  makanan  yang  berasal dari  ikan  tawar  dan  seafood  dengan  menyajikan berbagai  macam  menu  paket  ataupun  per-porsi diantaranya:  Paket  Cumi  –  Cumi  (Bakar  Rica, Goreng  tepung,  Cumi  telur,  Woku  Tinta),  Paket Udang  (Bakar  (windu),  Goreng  biasa,  Goreng Tepung,  Woku),  Paket  Dada  Tuna,  Paket  Tude, Paket  Rahang  tuna,  Paket  Mujair,Ikan  Goropa (porsi), Ikan Kakap (porsi). Restoran “Dabu-dabu Lemong” juga menyediakan  menu Snack : pisang
Agri-SosioEkonomi Unsrat , ISSN (p) 1907– 4298, ISSN (e) 2685- 063X , Terakreditasi Jurnal Nasional Sinta 5, Volume 16 Nomor 2, Mei 2020 : 159  –  168
goroho,  pisang  sepatu,  ubi,  ubi  goreng,  perkedel milu, french fries, sayur : kangkung cah, kangkung ca h  bunga  pepaya,  pakis  tumis,  tauge  cah,  terong santan  dan  juga  roti  bakar,  nasi  goreng,  dan  nasi campur  dan  juga  menu  minuman  diantaranya:  es serut, squash , juice, blend, coffe, tea, others yang juga diambil dari bahan-bahan pertanian. dan keunggulan restoran  “Dabu-dabu  Lemong”  adalah  ikan  yang Digunakan  masih fresh dan  pada  saat  dibakar  lalu disajikan  rasa  ikannya  sangat  gurih  dengan  bumbu yang menyerap pada ikan.

## Struktur Kepemimpinan
Restoran “Dabu-dabu Lemong”  merupakan usaha  dari  sepasang  suami  –  istri  Bapak  Paolo Manopo  dan  Ibu  Melisa  Bongkriwan  yang mempercayakan  pengelolahan  Restoran  Kepada Bapak Magren Lumentut ( Manager ) dan Supervisor 2  Orang  Saudari  Vidya  Koror  dan  Saudari  Shita Lumongdong yang membawahi 2 orang kasir dan 14 karyawan yang berada di dapur yang berada di tempat pembakaran  16  orang  dan  Waiters  18  0rang  dan  2 0rang yang lagi training.

## Sistem Pemesanan
Sistem  Pemesanan  Restoran  “Dabu-dabu Lemong”  dilakukan  secara  langsung  dan  tidak langsung.  Secara  langsung  dengan  Melakukan pesanan  saat  tiba  di  Restoran  dan  Secara  tidak langsung  dengan  sistem  reservasi  melalui  Telepon dan Aplikasi Gojek dan Grab.

## Karakteristik Responden
Pelanggan  yang  menjadi  respoden  dalam penelitian ini diuraikan dalam beberapa karakteristik, yaitu berdasarkan jenis kelamin, usia, pekerjaan, pendidikan  dan  pendapatan.  Deskripsi karakteristik respoden disajikan sebagai berikut :

## Jenis Kelamin
Respoden terbesar dalam penelitian ini adalah yang  jenis  kelamin  perempuan  yaitu  mencakup 51,7%  dari  total  respoden.  Sedangkan  yang  terkecil dalam  respoden  yang  berjenis  kelamin  laki  –  laki yang terlihat padal Tabel 1.
Tabel 1. Karakteristik Jenis Kelamin Konsumen No Jenis Kelamin Jumlah Respoden  Persentase (%) 1 Laki – Laki 29 48.3 2 Perempuan 31 51.7 Total 60 100 Sumber : Diolah Dari Data Primer 2019

## Usia
Responden  terbesar  dalam  penelitian  ini adalah  yang  berusia  antara  15-25  tahun  yaitu mencakup  33,3%  dari  total  respoden.  Sedangkan yang  terkecil  dalam  respoden  yang  berusia  36-40 Tahun yang terlihat padal Tabel 2.

## Tabel 2. Karakteristik Usia Respoden
No Umur Jumlah Responden Persentase (%) 1 17-25 20 33,3 2 26-35 15 25 3 36-40 13 21,7 4 41-55 5 8,3 5 >55 7 11,7 Total 60 100 Sumber : Data primer diolah, 2019

## Pekerjaan
Responden  terbesar  dalam  penelitian  ini adalah yang Pekerjaan Karyawan (swasta/negri) yaitu mencakup  58,3%  dari  total  respoden.  Sedangkan yang  terkecil  dalam  respoden  yang  perkerjaan  Ibu Rumah Tangga yang terlihat padal Tabel 3.
Tabel 3. Karakteristik Pekerjaan Respoden No Pekerjaan Jumlah Responden Persentase (%) 1 Ibu Rumah Tangga 6 10 2 Pelajar/Mahasiswa 10 16.7 3  Karyawan(swasta/negeri) 35 58.3 4 Wirausaha 9 15 Total 60 100 Sumber : Data primer diolah, 2019

## Pendidikan
Responden  terbesar  dalam  penelitian  ini adalah  yang  berpendidikan  SMA/SMK  yaitu mencakup  51,7%  dari  total  respoden.  Sedangkan yang terkecil  dalam respoden  yang berpendidikan SD/SMP yang terlihat padal Tabel 4.
Owner Paolo Manopo Shita Lumongdong The Klin Chef Kasir SPV Manajer Magren Lumentut Kitchen Chef Waiters Vidya Koror
Tabel 4. Karakteristik Pendidikan Respoden No Pendidikan Jumlah Respoden Persentase (%) 1 SD/SMP 1 1,6 2 SMA/SMK 31 51,7 3 S1/S2/S3 25 41,7 4 DIPLOMA 3 5 Total 60 100 Sumber : Data primer diolah, 2019

## Pendapatan
Responden  terbesar  dalam  penelitian  ini adalah  yang  berpendapatan  2.000.000/5.000.000 yaitu mencakup 50% dari total respoden. Sedangkan yang  terkecil  dalam  respoden  yang  berpendapatan 1.000.000/2.000.000 yang terlihat padal Tabel 5.

## Tabel 5. Karakteristik Pendapatan Respoden
No Pendapatan Jumlah Respoden Persentase (%) 1 1.000.000 6 10 2 1.000.000/2.000.000 5 8,3 3 2.000.000/5.000.000 30 50 4 5.000.000/10.000.000 10 16,7 5 10.000.000/15.000.000 9 15 Total 60 100 Sumber : Data primer diolah, 2019

## Kehandalan (Reability)
Variabel Reliability yaitu kemampuan perusahaan  untuk  memberikan  jasa  secara  akurat sesuai yang dijanjikan. Penelitian ini menggunakan 2 indikator  pertanyaan Reliability untuk  mengukur kepuasan  konsumen  terhadap  pelayanan  dilihat  dari dimensi keandalan.  Tabel  6  menunjukkan  bahwa hasil perhitungan  yang  paling  banyak  menjawab  puas mengenai  kecepatan  dalam  penyajian  makanan  dan minuman  yang  dipesan  yang  paling  banyak  48  orang (80%) dan yang menjawab tidak puas sebanyak 3 orang (5%).

## Tabel 6.  Tingkat Kepuasan Konsumen Mengenai Kecepatan penyajian makanan dan minuman yang dipesan
Jawaban Skor Jumlah respoden Persentase (%) Total Skor Sangat Puas 5 8 13,3 40 Puas 4 48 80 192 Cukup Puas 3 1 1,7 3 Tidak Puas 2 3 5 6 Sangat Tidak Puas 1 - - - Jumlah 60 100 241
Sumber : Data primer diolah, 2019
Tabel 7 menunjukkan bahwa hasil perhitungan yang  paling  banyak  menjawab  puas  mengenai karyawan  dapat  memberikan  informasi  yang  akurat sebanyak 50 orang (83,3%) dan yang menjawab tidak puas sebanyak 1 orang (1,7%).
Tabel  7.  Tingkat  Kepuasan  Konsumen  Mengenai  Karyawan dapat memberikan informasi yang akurat
Jawaban Skor Jumlah Respoden Persentase (%)  Total Skor Sangat Puas 5 9 15 45 Puas 4 50 83,3 200 Cukup Puas 3 - - - Tidak Puas 2 1 1,7 2 Sangat Tidak Puas 1 - - - Jumlah 60 100 247 Sumber : Data primer diolah, 2019
Tabel  8  menunjukkan  bahwa  dari  seluruh indikator  tingkat  kepuasan  konsumen  terhadap pelayanan dari Indikator karyawan dapat memberikan  informasi  yang  akurat  dilihat  dari dimensi Reliability (Keandalan) terletak  pada angka 82,3%.
Tabel  8.  Rekapitulasi  total  skor  dilihat  dari  deimensi
Reliability (Keandalan) No Pertanyaan Total Skor Kepuasan Konsumen (%) Interpretasi 1 Kecepatan penyajian makanan dan minuman yang dipesan 241 80,3
Puas 2 Karyawan dapat memberikan informasi   yang akurat 247 82,3 Puas Total 488 81,3 Puas Sumber : Data primer diolah, 2019

## Reponsive (Tanggapan)
Variabel Responsive yaitu kemampuan karyawan  untuk  membantu  konsumen  untuk menyediakan jasa dengan cepat sesuai dengan yang diinginkan oleh konsumen. Penelitian ini menggunakan  2  indikator  pertanyaan Responsive untuk mengukur tingkat kepuasan konsumen terhadap pelayanan dilihat dari dimensi Responsive (Tanggapan). Tabel  9  menunjukkan  hasil  perhitungan  yang paling  banyak  menjawab  puas  mengenai  pelayanan diberikan  dengan  cepat  yang  paling  banyak  46  orang (76,6%)  dan  yang  menjawab  tidak  puas  sebanyak  4 orang (6,7%).
Tabel 9. Tingkat Kepuasan Konsumen Mengenai Pelayanan yang diberikan dengan Cepat.
Jawaban Skor Jumlah Respoden Persentase (%) Total Skor Sangat Puas 5 10 16,7 50 Puas 4 46 76,6 184 Cukup Puas 3 - - - Tidak  Puas 2 4 6,7 8 Sangat Tidak Puas 1 - - - Jumlah 60 100 242
Sumber : Data primer diolah, 2019
Agri-SosioEkonomi Unsrat , ISSN (p) 1907– 4298, ISSN (e) 2685- 063X , Terakreditasi Jurnal Nasional Sinta 5, Volume 16 Nomor 2, Mei 2020 : 159  –  168
Tabel  10  menunjukkan  bahwa  responden yang terbanyak menjawab puas mengenai keramahan  dan  kesopanan  karyawan  terhadap konsumen  berkisar  pada  47  orang  (78,3%)  dan yang  menjawab  tidak  puas  sebanyak  1  orang (1,7%).
Tabel 10. Tingkat Kepuasan Konsumen Mengenai Keramahan dan Kesopanan Karyawan terhadap Konsumen Jawaban Skor Jumlah Respoden Persentase (%) Total Skor Sangat Puas 5 10 16,7 50 Puas 4 47 78,3 188 Cukup Puas 3 2 3,3 6 Tidak Puas 2 1 1,7 2 Sangat Tidak Puas 1 - - 0 Jumlah 60 100 246 Sumber : Data primer diolah, 2019
Tabel  11  menunjukkan  bahwa  tingkat kepuasan  konsumen  terhadap  pelayanan  dari indikator  keramahan  dan  kesopanan  karyawan terhadap konsumen dilihat dari dimensi Responsive (Daya  Tanggap)  terletak  pada  angka 82%.
Tabel 11. Rekapitulasi total skor Dilihat dari Dimensi

## Responsive (Tanggapan)
No Pertanyaan Skor Total Kepuasan Konsumen (%) Interpretasi 1 Pelayanan Diberikan Dengan Cepat 242 80,6 Puas 2 Keramahan dan Kesopanan Karyawan terhadap Konsumen 246 82 Puas Total 488 81,3 Puas Sumber : Data primer diolah, 2019

## Tangible (Fasilitas)
Variabel Tangible merupakan  penampilan fasilitas  fisik,  peralatan,  personel  dan  alat-alat komunikasi.  Penelitian  ini  menggunakan  3 indikator  pertanyaan Tangible untuk  mengukur tingkat  kepuasan  konsumen  terhadap  pelayanan dilihat dari dimensi Tangible (Fasilitas).
Tabel  12  menunjukkan  hasil  perhitungan yang  paling  banyak  menjawab  puas  mengenai kebersihan dan kenyamanan dalam ruangan/peralatan  yang  paling  banyak  51  orang (85%) dan yang  menjawab cuku puas sebanyak 3 orang (5%).
Tabel 12. Tingkat Kepuasan Konsumen Mengenai Kebersihan  dan  Kenyamanan  Dalam
Ruangan/ Peralatan Jawaban Skor Jumlah Respoden Persentase (%) Total Skor Sangat Puas 5 6 10 30 Puas 4 51 85 204 Cukup Puas 3 3 5 9 Tidak Puas 2 - - - Sangat Tidak Puas 1 - - - Jumlah 60 100 243 Sumber : Data primer diolah, 2019
Tabel  13  menunjukkan  hasil  perhitungan yang  paling  banyak  menjawab  puas  mengenai ketersediaan  sarana  parkir  yang  paling  banyak  53 orang  (78,3%)  dan  yang  menjawab  cukup  puas sebanyak 2 orang (3,33%).

## Tabel  13.  Tingkat  kepuasan  konsumen  mengenai Ketersedian Sarana Parkir
Jawaban Skor Jumlah Respoden Persentase (%) Total Skor Sangat Puas 5 5 8,33 25 Puas 4 53 88,33 212 Cukup Puas 3 2 3,33 6 Tidak  Puas 2 - - - Sangat Tidak Puas 1 - - - Jumlah 60 100 243
Sumber : Data primer diolah, 2019
Tabel  14  menunjukkan  bahwa  kerapihan atau  kesesuaian  para  karyawan  yang  paling banyak berkisar pada 51 orang (85%) dan yang menjawab tidak puas sebanyak 4 orang (6,7%).
Tabel  14.  Tingkat  Kepuasan  Konsumen  mengenai
Kerapihan atau Kesesuaian Para Karyawan Secara Umum Jawaban Skor Jumlah Respoden Persentase (%) Total Skor Sangat Puas 5 5 8,3 25 Puas 4 51 85 204 Cukup Puas 3 4 6,7 12 Tidak Puas 2 - - - Sangat Tidak Puas 1 - - - Jumlah 60 100 241
Sumber : Data primer diolah, 2019
Tabel  15  menunjukkan  bahwa  tingkat kepuasan  konsumen  terhadap  pelayanan  dari Indikator  ketersedian  sarana  parkir  dilihat  dari dimensi Tangible (Fasilitas) terletak pada angka 81%.
Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Pelayanan..........(Herlina Tangkere, Joachim Dumais, Tommy Lolowang)
Tabel  15.  Rekapitulasi  total  skor  dilihat  dari  dimensi Tangible (Fasilitas) No   Pertanyaan Skor Total Kepuasan Konsumen (%) Interpretasi 1 Kebersihan dan
kenyamanan dalam ruangan/peralatan 243 81
Puas 2
Ketersedian Sarana Parkir 243 81
Puas
3 Kerapihan dan kesesuaian para karyawan
241 80,3 Puas
Total 727 80,7 Puas Sumber : Data primer diolah, 2019

## Jaminan (Assurance)
Variabel Assurance (Kepastian), diartikan sebagai  pengetahuan  dan  kemampuan  karyawan untuk  melayani  dengan  rasa  percaya  diri. Penelitian ini menggunakan 2 indikator pertanyaan Assurance untuk  mengukur  tingkat  kepuasan konsumen terhadap pelayanan dilihat dari dimensi Assurance (Kepastian).
Tabel  16  menunjukkan  hasil  perhitungan yang  paling  banyak  menjawab  puas  mengenai pelayanan  karyawan  yang  dapat  memberikan informasi yang akurat sebanyak 53 orang (88,33%) dan yang menjawab cukup puas sebanyak 2 orang (3,33%).
Tabel  16.  Tingkat  Kepuasan  Konsumen  Mengenai  Cita rasa makanan Jawaban Skor Jumlah Respoden Persentase (%) Total Skor Sangat Puas 5 5 8,33 25 Puas 4 53 88,33 212 Cukup Puas 3 2 3,33 6 Tidak  Puas 2 - - - Sangat Tidak Puas 1 - - - Jumlah 60 100 243
Sumber : Data primer diolah, 2019
Tabel  17  menunjukkan  hasil  perhitungan yang  paling  banyak  menjawab  puas  mengenai perhatian  dalam  memberikan  pelayanan  yang paling banyak 54 orang (90%) dan yang menjawab cukup puas sebanyak 2 orang (3,3%).
Tabel  17.  Tingkat  Kepuasan  Konsumen  Mengenai
Perhatian dan dalam Memberikan Pelayanan Jawaban Skor Jumlah Respoden Persentase (%) Total Skor Sangat Puas 5 4 6,7 20 Puas 4 54 90 216 Cukup Puas 3 2 3,3 6 Tidak Puas 2 - - - Sangat Tidak Puas 1 - - - Jumlah 60 100 242
Tabel  18  menunjukkan  bahwa  tingkat kepuasan  konsumen  terhadap  pelayanan  dari Indikator  Cita  rasa  makanan  dilihat  dari  dimensi Assurance (Jaminan) terletak pada angka 81%.
Tabel  18.  Rekapitulasi  Total  Skor  Dilihat  dari  Dimensi
Assurance (Kepastian) No Pertanyaan Skor Total Kepuasan Konsumen (%) Interpretasi 1 Cita rasa makanan 243 81 Puas 2 Perhatian Dalam memberikan Pelayanan 242 80,6 Puas Total 485 80,8 % Puas
Sumber Data primer diolah, 2019

## Empati (Emphaty)
Variabel Emphaty, berarti bahwa karyawan harus  memberikan  perhatian  secara  individu kepada  konsumen  dan  mengerti  kebutuhan konsumen. Penelitian ini menggunakan 1 indikator pertanyaan  Emphaty  untuk  mengukur  tingkat kepuasan  konsumen  terhadap  pelayanan  dilihat dari dimensi Emphaty (Simpati).
Tabel  19  menunjukkan  hasil  perhitungan yang  paling  banyak  menjawab  puas  mengenai karyawan  memahami  kebutuhan  konsumen  yang menjawab  paling banyak 54 orang (90%) dan yang menjawab cukup puas sebanyak 2 orang (3,3%).
Tabel  19.    Tingkat  kepuasan  Konsumen  Mengenai
Karyawan Memahami Kebutuhan Konsumen Jawaban Skor Jumlah Respoden Persentase (%) Total Skor Sangat Puas 5 4 6,7 20 Puas 4 53 88,3 212 Cukup Puas 3 2 3,3 6 Tidak  Puas 2 1 1,7 2 Sangat  Tidak Puas 1 - - - Jumlah 60 100 240
Sumber : Data primer diolah, 2019

## Penilaian Tingkat Kepuasan Konsumen Dengan Uji Skala Likert
Respoden  yang  telah  menjadi  pelanggan diRestoran  “Dabu  –  Dabu  Lemong”  tentunya mempunyai  harapan  mengenai  bagaimana  tingkat kepuasan  konsumen  terhadap  pelayanan  yang diberikan  Restoran  DDL.  Penulis  membagi pertanyaan  kedalam  lima  dimensi  jasa  yaitu, Reliability (kehandalan), Responsive (tanggapan), Tangible (fasilitas), Assurance (kepastian),  dan Emphaty (simpati).
Agri-SosioEkonomi Unsrat , ISSN (p) 1907– 4298, ISSN (e) 2685- 063X , Terakreditasi Jurnal Nasional Sinta 5, Volume 16 Nomor 2, Mei 2020 : 159  –  168

## Rekapitulasi Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Konsumen Terhadap Pelayanan
Restoran “Dabu – Dabu Lemong”
Indikator pelayan karyawan dapat memberikan informasi  yang akurat memiliki  nilai tertinggi dibandingkan indikator yang lainnya ada pelayanan  Restoran  “Dabu-dabu  Lemong”  yaitu sebesar 82%. Untuk indikator karyawan memahami kebutuhan konsumen memiliki tingkat kepuasan  terendah  dibandingkan  dengan  dengan indikator  yang  lainnya,  yaitu  sebesar  80%.  Dapat dilihat pada Tabel 20.
Tabel  20.  Rekapitulasi  jumlah  skor  pengambilan  data indeks  kepuasan  konsumen  dan  interpretasi terhadap  pelayanan  Restoran  “Dabu-dabu Lemong” No Pertanyaan Total Skor Indeks Kepuasan Konsumen (%) Interpretasi Reliability /Keandalan 1 Kecepatan Penyajian makanan dan minuman yang dipesan 241 80,3 Puas 2 Karyawan dapat memberikan informasi yang akurat 247 82,3 Puas Responsive /Tanggapan 3 Pelayanan yang diberikan dengan cepat 242 80,6 Puas 4 Keramahan dan Kesopanan Karyawan terhadap konsumen 246 82 Puas Tangible /Fasilitas 5 Kebersihan dan kenyamanan ruangan/peralatan 243 81 Puas 6 Ketersediaan sarana parker 243 81 Puas 7 Kerapihan dan kesesuaian para karyawan 241 80,3 Puas Assurance /Kepastian 8 Cita rasa makanan 243 81 Puas 9 Perhatian  Dalam memberikan pelayanan 242 80,6 Puas Emphaty /Simpati 10 Karyawan memahami kebutuhan konsumen 240 80 Puas Total 2428 80,9 Puas
Sumber : Data primer diolah, 2019
Jumlah  skor  ideal  untuk  keseluruhan pertanyaan  =  3000  (Sangat  Puas),  Jumlah  skor terendah = (Tidak Puas). Berdasarkan data yang dihimpun  dari  10  pertanyaan  yang  diajukan kepada  60  respoden,  Maka  diperoleh  total  skor 2428  dengan  indeks    tanggapan  konsumen sebagai berikut :
Indeks tingkat kepuasaan terletak pada:
Kepuasaan Konsumen = 2428 3000 x 100 % = 80,9%
Dengan indeks Tingkat Kepuasan Konsumen Yaitu:
Berdasarkan hasil analisis menggunakan skala likert, maka dapat diketahui bahwa indeks tingkat kepuasan konsumen terhadap pelayanan Restoran  Dabu  –  dabu  Lemong  Manado  pada titik  80,9  %  termasuk  dalam  kategori  sangat puas. Sebanyak 10 indikator pertanyaan tentang tingkat kepuasan konsumen terhadap pelayanan Restoran Dabu – dabu Lemong Manado dilihat dari  dimensi Reliability,  Responsive,  Tangible, Assurance ,  dan Emphaty .  Dari  5  variabel tersebut,  diketahui  bahwa  variabel Responsive memiliki  persentase  kepuasan  konsumen  yang paling  tinggi,  yaitu  82%.  Hal  ini  menunjukkan bahwa konsumen merasa puas terhadap indikator Responsive terutama  mengenai  keramahan  dan kesopanan karyawan terhadap konsumen .
600 1200 1800 2400 428 3000 SP P Gambar 1. Indeks Tingkat Kepuasan Konsumen Berdasarkan Data   secara persentase TP STP CP 20 % 52% 36 % 68% 80,9% 100% TP SP P CP STP Gambar 2. Indeks Perilaku Konsumen (Persentase) 84%

## KESIMPULAN DAN SARAN
Kesimpulan Berdasarkan hasil penelitian dapat disimpulkan  bahwa  keseluruhan  tingkat  kepuasan konsumen  terhadap  pelayanan  di  Restoran  Dabu  – dabu Lemong Manado tergolong puas dengan angka indeks kepuasan konsumen 80,9%. Tingkat Kepuasan  Konsumen  Terhadap  Pelayanan  Restoran Dabu – dabu Lemong dilihat dari 5 Variabel diketahui bahwa  variabel  Responsive  memiliki  persentase kepuasan konsumen yang paling tinggi, yaitu 82%.

## Saran
Berdasarkan  hasil  dari  variabel emphaty , Restoran  “Dabu  –  Dabu  Lemong”  perlu melakukan  perbaikan  atau  peningkatan  kinerja pada  indikator  karyawan  memahami  kebutuhan konsumen.  Perbaikan  yang  mendasar  terhadap pelayanan  yang  diberikan  adalah  pelayanan memahami  kebutuhan  pelanggan  dan  pelayan tanggap dalam penanganan keluhan pelanggan.
Berdasarkan  hasil  dari  variabel  reliability, responsive,  tangible  dan  assurance  Untuk indikator  –  indikator  pelayanan  sebaiknya  pihak manajemen  Restoran  “Dabu  –  Dabu  Lemong” mempertahankan  serta  meningkatkan  kinerjanya, agar  dapat  semakin  kompetitif  dalam  dunia persaingan restoran. Hal ini dikarenakan persepsi dan  harapan  pelanggan  dapat  berubah-ubah seiring dengan perubahan waktu.

## DAFTAR PUSTAKA
Buton,  M.  2019.  Annaisis  Tingkat  Kepuasan Konsumen  terhadap  pelayanan  Di  Warunk Bendito Dikawasan Megamas. jurnal. Agri- Sosiekonomi  Vol.  15.  No.  1.  Unsrat Manado.
Kotler  P,  Amstrong  G.  2008.  Dasar-dasar Pemasaran.  Jilid  1.  Jakarta:  PT  Indeks- Gramedia.
Lovelock C.H. dan Wright L.K. 2005. Manajemen
Pemasaran Jasa. Widyantoro A,
penerjemah:  PT.  Indeks.  Terjemahan  dari: Principles  of  Service  Marketing  and Management. Jakarta.
Mowen  J.C.  dan  Minor  M.  2002.  Perilaku Konsumen.  Lina  S,  penerjemah;  Erlangga, Jakarta.
Sumarwan U. 2004. Perilaku konsumen: teori dan penerapannya  dalam  pemasaran:  Ghalia Indonesia.Bogor.
Supriyono,  R.A.  1999.  Manajemen  Strategi  dan
Kebijaksanaan Bisnis, BPFEUGM, Yogyakarta. Tjiptono  F.  2007.  Pemasaran  Jasa:  Bayumedia
Publishing.Malang.
Torey,  J.  2016.  Analisis  Tingkat  Kepuasan
Konsumen  terhadap  produk  dan  pelayanan Di  Rumah  Kopi  Billy  di  Cabang  Megamas Manado. Jurnal. Agri-Sosiekonomi Vol. 12. No. 3A.Unsrat Manado.