## ANALISIS EFEKTIVITAS TINDAK LANJUT SISTEM LAPOR.GO.ID PENGADUAN ONLINE KEPUASAN MASYARAKAT MENGGUNAKAN METODE CSI
AMUHARNIS 1 , DEFIARIANY 2 , FITRA KASMA PUTRA 3
Sistem Informasi, Universitas Metamedia 1,2 . Manajemen Informatika, UIN Mahmud Yunus Batusangkar 3 amuharnis@stmikindonesia.ac.id 1 , defiariany@stmikindonesia.ac.id 2 , fitra.kp@iainbatusangkar.ac.id 3
Abstrak: Efektivitas  Sistem  Informasi  merupakan  suatu  ukuran  yang  memberikan  gambaran seberapa  jauh  target  yang  dicapai  dari  suatu  kumpulan  sumber  daya  yang  diatur  untuk mengumpulkan, memproses dan menyimpan data elektronik kemudian mengubahnya menjadi sebuah  informasi  yang  berguna  serta  menyediakan  laporan  formal  yang  dibutuhkan  dengan baik secara kualitas dan waktu. Masyarakat  kini dapat mengadukan keluhan terkait pelayanan publik  melalui  situs  Lapor.go.id.  Berbagai  aduan  dapat  disampaikan  masyarakat,  mulai  dari antrian  yang  lama  saat  mengurus  dokumen  kependudukan,    listrik    yang    sering    padam, hingga  jalan  rusak. Akan tetapi masyarakat sering tidak mendapatkan hasil tindak lanjut yang memuaskan  dari  laporan  yang  telah  diajukan  ke  Lapor.go.id  meskipun  sudah  melampirkan bukti-bukti  yang valid . Customer  satisfaction  index ( CSI )  adalah  analisis  kuantitatif  berupa persentase  pelanggan  yang  senang  dalam  suatu  survei  kepuasan  pelanggan. CSI diperlukan untuk mengetahui  tingkat kepuasan  masyarakat  secara  keseluruhan  dengan  memperhatikan tingkat  kepentingan  dari  atribut-atribut  produk  atau  jasa.  Hasil  dari  penelitian  ini  adalah perhitungan tingkat kepuasan masyarakat terhadap sistem Lapor.go.id yang dinilai dari atribut bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan,  dan  empati. Disajikan dalam dalam persentase tingkat  kepuasan  konsumen  dari  kelima  atribut  tersebut.  Selain  itu  dengan  adanya  penelitian ini  juga  bisa  diketahui  kualitas  pelayanan  yang  perlu  ditingkatkan  dan  mendorong  upaya peningkatan  kualitas pelayanan  untuk  meningkatkan  kepuasan  masyarakat  terhadap sistem Lapor.go.id.
Kata Kunci: Efektivita s, Lapor.go.id, CSI

## A.Pendahuluan
Efektivitas adalah suatu ukuran  yang memberikan  gambaran seberapa  jauh target dapat dicapai,  baik  secara    kualitas    maupun    waktu,    orientasinya    adalah    pada    keluaran (output) yang dihasilkan. Suatu sistem dapat dikatakan efektif apabila mampu menghasilkan informasi  yang  berkualitas  dan  mampu  membantu  kinerja  penggunanya[1].  Meningkatnya tuntutan  masyarakat  terhadap  penyelenggaraan  pemerintahan  yang  baik (good  government governance) telah  mendorong  pemerintah  pusat  dan  pemerintah  daerah  untuk  menerapkan akuntabilitas publik. Akuntabilitas merupakan kewajiban pemerintah untuk mengelola sumber daya,  melaporkan,  dan  mengungkapkan  segala  aktivitas  dan  kegiatan  yang  berkaitan  dengan penggunaan sumber daya publik kepada pemberi mandat (prinsipal)[2].
Sistem  Lapor.go.id  bertujuan  untuk  meningkatkan  partisipasi  masyarakat  dalam pengawasan  program  kinerja  pemerintah  agar  penyelenggaraan  pembangunan  pelayanan publik  berjalan  baik  sesuai  yang  seharusnya.  Hal  terpenting  dalam  mengelola  pengaduan masyarakat  adalah  kecepatannya  dalam  menanggapi  serta  menindaklanjuti  suatu  pengaduan. Akan  tetapi  sistem  Lapor.go.id  sering  terlambat  dalam  menanggapi  dan  menindaklanjuti laporan masyarakat. Ini merupakan cerminan dari baik buruknya unit pelayanan pengaduan di suatu instansi. Indikator keberhasilan yang ideal dari suatu unit layanan pengaduan adalah jika jumlah  pengaduan  makin  berkurang.  Kecukupan  kuantitas  juga      harus      diikuti      dengan komitmen      pegawai      terkait      untuk      urusan      pengelolaan  pengaduan,  bukan  hanya  untuk penempatan  belaka,  terlebih  jika  lebih  banyak  berurusan  dengan  tugas  di  luar  urusan pengaduan. akan lebih baik lagi jika para pegawai fokus pada masalah proses analisis telaahan pengaduan, tanpa terlalu banyak dibebani dengan tugas tambahan yang menyita waktu. Proses selanjutnya  dari  pengelolaan  pengaduan  adalah  menunggu  tanggapan  dari  unit  terkait  yang diadukan  oleh  pelapor.  Walaupun    merupakan  faktor  eksternal  yang  berada  di  luar  kendali
bidang  pengaduan,  namun  bukan  berarti  kita  bisa  berlepas  tangan  di  sini.  Jika  ingin  suatu kasus  selesai  dengan  tuntas,  maka  bidang  pengaduan  harus  proaktif  melakukan  pemantauan evaluasi terhadap Aparat Pengawasan Intern Pemerintah (APIP) terkait. Untuk itu, diperlukan kerja  sama  koordinasi  yang  baik  dengan  seluruh  APIP,  baik  di  lingkungan  Kementerian maupun  Pemerintah  Daerah.  APIP  merupakan  instansi  pemerintah  yang  memiliki  tugas  dan fungsi  dalam  melakukan  pengawasan.  Sesuai  dengan  tugas  dan  kewenangannya,  maka  APIP melakukan tugas pengawasan Internal Pemerintah[3].
Untuk  mewujudkan  tantangan  LAPOR!  yang  dapat  dijangkau  di seluruh Indonesia, maka  perlu  diperhatikan  kebutuhan  dari  target  pengguna.  Semakin  mudah  penggunaan  suatu aplikasi  maka  semakin  baik  juga  produk  tersebut  diterima  di  masyarakat  Indonesia  sehingga perlu dilakukan evaluasi usability [4]. Masyarakat memberikan penilaian bahwa dalam tindak lanjut belum efektif sehingga peneliti perlu menganalisis sejauh mana efektivitas tindak lanjut Lapor.go.id pengaduan online serta mengetahui kepuasan masyarakat terhadap tindak lanjut di sistem  Lapor.go.id  menggunakan  metode CSI .  Salah  satu  metode  yang  digunakan  untuk mengetahui  efektivitas  tindak  lanjut  sistem  Lapor.go.id  adalah  dengan  menggunakan Customer  Satisfaction  Index ( CSI ). CSI merupakan  analisis  kuantitatif  berupa  persentase pelanggan yang puas dalam suatu survei kepuasan pelanggan [5].

## B.Metodologi Penelitian
Penelitian yang dilakukan bersifat Kuantittatif, yaitu melakukan analisa data pengaduan pada  sistem  Lapor.go.id.  Data  yang  digunakan  adalah  data  sekunder  sebagai  data  utama  dan data primer sebagai data pendukung, yang diperoleh dari studi lapan dengan teknik wawancara dan  kuisioner.  Terhadap  semua  sampel  data  dilakukan  analisa  dengan  menggunakan  metode CSI dan   dapat ditampikan index kepuasan masyarakat.

## C.Hasil dan Pembahasan
1. Data Pengaduan Masuk.
Tabel 1. Data Pengaduan Masuk Setiap Tahun Tahun Jumlah Pengaduan Rata-Rata Jumlah Pengaduan Perhari Rata-Rata Jumlah Tindak Lanjut Perhari 2013 414.681 1.152 805 2014 156.420 435 302 2015 118.030 328 227 2016 288.332 801 600 2017 237.960 661 460 2018 99.229 397 276 2019 196.437 365 255 2020 252.000 564 394 2021 141.253 466 325 2022 (Januari-Mei)  90.628 316 220 Jumlah 1.994.970 5.485 3.864 Rumus untuk menghitung efektifitas: Efektifitas = Realisasi Tindak Lanjut / Target Pengaduan x 100% Keterangan :
Realisasi Tindak Lanjut : Rata-Rata Tindak Lanjut Perhari Target Pengaduan : Rata-Rata Pengaduan yang masuk ke sistem LAPOR! Perhari
545
Hasil efektivitas  terhadap Tindak  Lanjut  di  atas   masuk dalam  kriteria  Kurang  Efektif karena  hasilnya  kurang  dari  80  %”.  Kriteria  efektivitas dapat dilihat dari tabel 2 berikut ini.

## Tabel 2. Kriteria Efektifitas

## 2. Skala Pengukuran
Skala  pengukuran  yang  peneliti  gunakan  dalam  penelitian  ini  adalah  skala likert .  Pada metode    skala likert ,    penilaian    kepuasan    masyarakat    terhadap    sistem    LAPOR! menggunakan  metode CSI Kemenpan  RB  yaitu  menggunakan    kuesioner    yang  dirancang
Persentase Efektivitas Keterangan >100% Sangat Efektif 90% - 100% Efektif 80% - 90% Cukup Efektif 60% - 80% Kurang Efektif <60% Tidak Efektif
dengan  skala likert dengan  menggunakan  rumus Customer  Satisfaction  Index  (CSI. Skala pengukuran untuk tingkat kepuasan masyarakat yaitu : Tingkat    Kepentingan    ( Importance )    sebagai    pedoman    bagi    pelanggan    untuk  menilai tingkat  kepentingan  kualitas  pelayanan,  menggunakan  skala  Likert  dengan  nilai  1-5.  Mulai dari sangat tidak penting sampai dengan sangat penting.
Nilai Keterangan 1 : Sangat Tidak Penting (STP) 2 : Tidak Penting (TP) 3 : Cukup Penting (CP) 4 : Penting (P) 5 : Sangat Penting (SP)
Tingkat  Kinerja (Performance) sebagai  pedoman  bagi  pelanggan  untuk  menilai tingkat  kinerja  kualitas  pelayanan,  menggunakan  skala Likert dengan  nilai  1-5  mulai  dari sangat tidak puas sampai dengan sangat puas.
Nilai Keterangan 1 : Sangat Tidak Puas (STP) 2 : Tidak Puas (TP) 3 : Cukup Puas (CP) 4 : Puas (P) 5 : Sangat Puas (SP)

## 3. Perhitungan dengan metode CSI
Untuk penarikan sampel pada penelitian ini  menggunakan rumus CSI dengan formulasi rumus : Cara  perhitungan  untuk  mendapatkan  nilai CSI adalah  sebagai  berikut:  . Nilai  rata-rata pada  kolom  kepentingan (I) dijumlahkan  sehingga  diperoleh Y dan juga  hasil  kali I dengan P pada kolom skor (S) dijumlahkan dan diperoleh T .
Keterangan : T : Nilai Total dari CSI 5 : Nilai Maksimum pada Skala Pengukuran Y : Nilai Total dari Kolom Harapan
Dari  perhitungan  tersebut,  didapat  hasil  tingkat  kepuasan  masyarakat  sebesar  60,6  %. Kriteria kepuasan pelanggan berada pada kategori Cukup Puas.

## 4. Pengujian pada aplikasi LAPOR

## 5) Form Registrasi Masyarakat
6. Form Kelola Kuisioner
7. Form Kelola Responden
8. Form Pengisian Kusioner

## 9. Hasil Index Kepuasan dengan Metode CSI

## D. Penutup
Analisis  Efektifitas  yang  dibuat  menggunakan  metode  CSI  dan  bahasa  pemrograman PHP  merupakan  alternatif    yang  efektif  dan  efisien  bagi  Kemenpan  RB  dalam  melakukan evaluasi  terhadap  tindak  lanjut  sistem  LAPOR!.  Penggunaan  sistem  kuesioner  untuk menganalisis  kepuasan  masyarakat  terhadap  sistem  lapor.go.id  dapat  membantu  masyarakat dalam  menyampaikan  keluhan  terhadap  tindak  lanjut  pada  sistem  LAPOR!.  Sistem    yang dibangun    dapat    menunjukkan    kriteria    tingkat    kepentingan    dan  tingkat  kinerja    dengan kategori sangat memuaskan dan kategori sangat tidak memuaskan. Hasil  yang  diperoleh  dari sistem  kuesioner  berbasis website ini  dapat  menjadi  acuan  bagi  Kemenpan  RB  untuk mengevaluasi  kinerja  karyawan  secara  berkala sehingga dapat  meningkatkan mutu pelayanan dan produk sistem lapor.go.id.

## Dafar Pustaka
Erawati,  M.  Darwis,  and  M.  Nasrullah.  (2017).  “Efektivitas  Kinerja  Pegawai pada  Kantor Kecamatan  Pallangga  Kabupaten  Gowa,” J.  Off. ,  vol.  3,  no. 1,  p.  13,  2017, doi:10.26858/jo.v3i1.3450.
K.  I.  Suryawan  and  I.  G.  N.  A.  Suaryana.  (2018).    “Pengaruh  Efektivitas  Sistem  Informasi Akuntansi  Terhadap  Kinerja  Individual  Dengan  Insentif  Sebagai  Variabel  Pemoderasi Pada LPD,” E-Jurnal Akunt. , vol. 23, p. 871, doi: 10.24843/eja.2018.v23.i02.p03. Kumala, Ratih. (2019).  "Analisis Efektifitas Pajak Reklame Dalam Meningkatkan Penerimaan Pajak Daerah Di Kota Bekasi." Jurnal Reformasi      Admin- istrasi: Jurnal Ilmiah untuk Mewujudkan Masyarakat Madani 6.1 p.38-41
M. Sawir. (2017) “Konsep Akuntabilitas Publik,” J. Ilmu Adm. dan Ilmu    Peme- rintah. , pp. 9–18.
N. Istiani and A.  Islamy. (2020). “Fikih Media Sosial Di  Indonesia,” Asy Syar-’Iyyah J. Ilmu Syari’Ah  Dan  Perbank.  Islam ,  vol.  5,  no.  2,  pp.  202–22,  2020,  doi: 10.32923/asy.v5i2.1586.
S.  K.  Dewi,  J.  (2017).  “Pengukuran  Kepuasan  Pelanggan  dengan  Pendekatan  Customer Satisfaction Index,” vol. 2017, pp. 4–6, 2017.
T.  Prasetyaningtias,  H.  Muslimah  Az-Zahra,  and  A.  Hendra  Brata.  (2018).  “An-  alisis Usability  Pada  Aplikasi  Mobile  E-Government  Layanan          Aspirasi  dan  Pengaduan Online  Rakyat  (LAPOR!)  Dengan  Heuristic  Evaluation,” . ,  Jurnal.  vol.  2,  no.  11,  pp. 4647–4653, 2018.
Y.  Siyamto.  (2017).  “Kualitas  Pelayanan  Bank  Dengan  Menggunakan  Metode  Importance Performance  Analysis  (Ipa) Dan Customer Satisfaction  Index (Csi) Terhadap Kepuasan Nasabah,” J. Ilm. Ekon. Islam , vol. 3, no. 01, p.63, doi: 10.29040/jiei.v3i01.100.