## FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN PENUMPANG SERTA DAMPAKNYA TERHADAP LOYALITAS PENUMPANG: STUDI KASUS PADA PT ASDP INDONESIA FERRY (PERESRO) DI WILAYAH BIAK DAN SORONG

## La Bansi Meo¹, Partogi Tamba², Willy Gunadi³
BINUS Business School Master Program, Bina Nusantara University Jakarta,
Indonesia
labansimeo@gmail.com¹, tambapartogi@gmail.com², wgunadi@binus.edu³

## Abstrak
Kapal  Ferry  Ro-Ro  menjadi  salah  satu  transportasi  utama  di  Indonesia,  dimana  secara geografis  terdiri  dari  16.766  pulau  berdasarkan  data  BPS  (bps.go.id).  Dalam menghubungkan antar pulau di wilayah Indonesia kapal Ferry Ro-Ro memiliki peran yang sangat  penting  untuk  mendukung  perkembangan  ekonomi  dan  mengangkut  hasil  bumi sejak tahun 1912 dan sampai saat ini sebagai alat transportasi logistik Nasional. Sehingga kapal  Ferry  Ro-Ro  menjadi  pilihan  masyarakat  sebagai  kapal  serba  guna  dalam mengangkut hasil bumi, kendaraan dan penumpang. Belum adanya penelitian sebelumnya yang  menganalisa  terkait  faktor-faktor  yang  mempengaruhi  kepuasan  penumpang  serta dampaknya terhadap loyalitas penumpang  di wilayah Indonesia Timur yang pelayarannya cukup ekstrim dengan jarak tempuh >12 jam sehingga mendorong dilakukannya penilitian. Tujuan penelitian ini untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan, harga dan kepercayaan terhadap kepuasan penumpang yang berdampak terhadap loyalitas penumpang pada kapal PT ASDP Indonesia Ferry (Persero) di wilayah Biak dan Sorong pada lintasan Biak-Serui dan  lintasan  Sorong-Bintuni  dengan  populasi  penumpang  yang  pernah  menggunakan layanan  kapal  Ferry  Ro-Ro.  Metode  survei  yang  digunakan  pengumpulan  data  penelitian ini dengan menyebar kuesioner secara online . Metode analisis data yang digunakan untuk pengujian  hipotesis  adalah Partial Least  Squares  Structural  Equation  Modeling (PLS- SEM)  dengan software SmartPLS versi.3.3.2.  Jumlah  sampel  sebanyak  320  penumpang yang  pernah menggunakan  jasa layanan  kapal  Ferry Ro-Ro.  Hasil  penelitian menunjukan bahwa  kualitas  layanan,  harga  dan  kepercayaan  berpengaruh  positif  terhadap  kepuasan penumpang dan kepuasan penumpang berpengaruh positif terhadap loyalitas penumpang.
Kata kunci : Kualitas layanan, harga, kepercayaan, kepuasan, loyalitas.

## Abstract
The  Ro-Ro  Ferry  is  one  of  the  main  modes  of  transportation  in  Indonesia,  which geographically  consists  of  16,766  islands  based  on  BPS  data  (bps.go.id).  In  connecting between islands in the Indonesian territory, the Ro-Ro Ferry had a very important role to support  economic  development  and  agricultural  products  since  1912  and  until  now  as  a means of national logistics transportation. So that the Ro-Ro Ferry is the people's choice as a multi-purpose ship in transporting crops, vehicles and passengers. There has been no previous  research that  has  analyzed  the  factors  that  influence  passenger  satisfaction  and their  impact  on  passenger  loyalty  in  East  of  Indonesia  teritorry  where  shipping  is  quite extreme  with  a  distance  of  >12  hours,  thus  encouraging  research.  The  purpose  of  this study  was  to  determine  the  effect  of  service  quality,  price  and  trust  on  passenger satisfaction  which  has  an  impact  on  passenger  loyalty  on  PT  ASDP  Indonesia  Ferry (Persero) ships in the Biak and Sorong areas on the Biak-Serui and Sorong-Bintuni routes with  a  population  of  passengers  who  have  used  Ferry  Ro-Ro  service.  The  survey  method used to collect research data was by distributing questionnaires online.  The data analysis method used for hypothesis testing is Partial Least Squares Structural Equation Modeling (PLS-SEM)  with  SmartPLS  version.3.3.2  software.  The  number  of  samples  is  320
passengers  who  have  used  the  services  of  the  Ro-Ro Ferry  ship.  The  results  showed  that service  quality,  price  and  trust  had  a  positive  effect  on  passenger  satisfaction  and passenger satisfaction had a positive effect on passenger loyalty.
Keywords: Service quality, price, trust, satisfaction, loyalty.

## Pendahuluan
Indonesia merupakan salah satu negara kepulauan yang berada diantara benua Asia dan Australia serta samudera Pasifik dan Hindia. Data Kementerian Dalam Negeri yang dipublikasikan  Badan  Pusat  Statistik  (BPS)  ( bps.go.id ,  2021)  menyatakan  bahwa  pada tahun 2021, Indonesia terdiri dari 16.766 pulau yang terbagi 80% wilayah laut dan 20% wilayah  darat.  Kondisi  geografis  Indonesia  yang  terdiri  dari  kepualauan  dan  memiliki luas lautan 2.5 kali lipat dari luas daratan tentunya menyebabkan transportasi laut bukan saja  hanya  sebagai  perantara  antara  satu  pulau  dengan  pulau  lainnya,  namun  juga sebagai sarana kepentingan perdagangan domestik maupun mancanegara (Kadarisman, Sudewo, & Pahala, 2016).
Peran  transportasi  penyeberangan  Indonesia  yang  sangat  vital  ini  dan  menarik minat para pihak baik BUMN, swasta termasuk BUMD ikut berperan dalam bisnis ini. Jumlah  perusahaan  pelayaran  yang  tercatat  saat  ini  adalah  sebanyak  3  perusahaan BUMN  dan  45  perusahaan  swasta  sesuai  data  dari  Assosiasi  Gabungan  Pengusaha Angkutan Sungai, Danau dan Penyeberangan (GAPASDAP) (gapasdap.com, 2022) dan 13  perusahaan  yang  tergabung  dalam  Indonesian  National  Ferry  owners  Association (INFA) (wartaekonomi.co.id, 2022). Jumlah seluruh perusahaan pelayaran di Indonesia mencapai 59 perusahaan.
Karakter  penyeberangan  di  wilayah  Indonesia  bagian  barat  cenderung  lebih  baik bila  dibandingkan  dengan  wilayah  timur.  Dimana,  kepulauan  wilayah  barat  cenderung memiliki  jarak  yang  lebih  pendek  dan  waktu  tempuh  lebih  singkat  dengan  waktu tempuh  rata-rata  2  hingga  4  jam  dan  di  wilayah  timur  membutuhkan  waktu  tempuh diatas  12  jam  hingga  2  hari  pelayaran  dengan  kondisi  cuaca  yang  ekstrim  dan gelombang yang sangat tinggi.
Kapal  Ro-Ro  merupakan  kapal  laut  yang  dapat  digunakan  sebagai  alat  angkut kendaraan,  kendaraan  barang  dan  penumpang  (Zakaria,  Ayub,  &  Shafiee,  2019). (Furuichi, Kumazawa, & Shishido, 2017) mengatakan bahwa kapal Ro-Ro adalah jenis kapal  yang  secara  khusus  menyediakan  layanan  pengangkut  kendaraan  sekaligus penumpang, kontainer, dan kargo umum di  dalam truk. Kapal  Ro-Ro dilengkapi ramp door di bagian depan maupun belakang sebagai akses keluar masuknya kendaraan dari dan  menuju  kapal  yang  terhubung  dengan  dermaga,  dimana  dermaga  telah  dirancang agar dapat bekerja secara otomatis untuk menyesuaikan ketinggian pasang surut air laut. Kapal Ro-Ro utamanya untuk mengangkut kendaraan namun, oleh IMO (International Maritime  Organization) ,  kapal  Ro-Ro  dapat  dikelompokkan  dalam  Klas  kapal penumpang karena selain menyediakan ruang muat kendaraan tetapi kapal jenis ini juga menyediakan  akomodasi  penumpang  sehingga  regulasi  tentang  keselamatannya  sangat ketat.  Jenis  kapal  Ro-Ro  digunakan  pertama  kali  pada  tahun  1850-an  di  Skotlandia,
Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Penumpang Serta Dampaknya Terhadap Loyalitas Penumpang: Studi Kasus Pada PT ASDP Indonesia Ferry (Peresro) di Wilayah Biak dan Sorong
digunakan untuk mengangkut gerbong kereta yang memiliki rel pada deck kapal untuk menyeberangi  sungai  yang  lebar.  Sejak  itu  kapal  Ro-Ro  berkembang  di  Kawasan Mediterrania dan Baltik (prahu-hub.com , 2021 ), di Indonesia sejak tahun 1912 dimana kapal Ro-Ro menjadi moda transportasi yang digunakan untuk mengangkut hasil bumi Indonesia dan menyeberangi Selat Sunda hingga Pelabuhan Panjang saat pemerintahan Hindia Belanda di Indonesia. Hingga kemudian pelabuhan Merak dihubungkan dengan pelabuhan  Bakauheni  sebagai  konektifitas  pulau  Jawa  dan  Sumatera  dan  menjadi lintasan penyeberangan terbesar dan tertua di Indonesia (suzuki.co.id, 2021).
Dalam mewujudkan kepuasan penumpang untuk menciptakan loyalitas penumpang khususnya  pada  transportasi  penyeberangan,  yang  menjadi  pertimbangan  antara  lain kualitas  layanan,  harga  dan  kepercayaan.  Kualitas  layanan  sangat  bermanfaat  dalam memberikan  keunggulan  yang  kompetitif  untuk  usaha,  membangun  kepuasan penumpang dan loyalitas penumpang  (Bloemer,  De Ruyter, &  Peeters, 1998). Sebagai salah  satu  perusahaan  jasa  transportasi  laut  dengan  jarak  pelayaran  yang  jauh,  maka kualitas layanan menjadi salah satu faktor yang terus dibenahi dan ditingkatkan. Untuk mampu  bersaing  dengan  kompetitor,  perusahaan  harus  menentukan  kebutuhan penumpang secara cermat tidak hanya dari sudut pandang perusahaan namun juga sudut pandang kebutuhan penumpang. Perusahaan juga harus mampu konsisten memberikan kualitas layanan yang terbaik untuk memastikan penumpang lama tetap bertahan dalam persaingan,  karena  untuk  memperoleh  penumpang  baru  dibutuhkan  biaya  yang  lebih besar  apabila  dibandingkan  dengan  mempertahankan  penumpang  lama  (Hill  &  Knox, 2001). Selain kualitas layanan, pengaruh harga juga turut diperhitungkan secara cermat apakah  telah  sesuai  dengan value yang  didapatkan  oleh  penumpang.  Harga  adalah sejumlah uang atau dana yang dibayarkan penumpang untuk  memiliki atau menikmati produk  atau  layanan  (Philip,  2012).  Oleh  karena  itu,  perusahaan  harus  mampu menentukan  harga  yang  diberikan  apakah  telah  kompetitif  seiring  dengan  persaingan bisnis yang semakin ketat serta pertimbangan kondisi perekonomian.
Terjadinya  pertumbuhan  jumlah  penumpang  pada  penyeberangan  di  wilayah  Biak dan Sorong menunjukkan adanya kepercayaan terhadap kemampuan perusahaan dalam mewujudkan  janji  yang  telah  diberikan.  Kepercayaan  penumpang  tergantung  kepada tingkat  pemenuhan  produk  atau  jasa  yang  diharapkan,  tingkat  konsinstensi  harapan berikut  hasil  aktual.  Karena  tanpa  kepercayaan,  sebuah  relasi  tidak  dapat  bertahan dalam waktu lama (Anisa, 2015). Dengan kualitas layanan, harga dan kepercayaan yang diterima  oleh  penumpang  maka  akan  memberikan  kepuasan  penumpang.  Kepuasan penumpang  adalah  harapan  setiap  penumpang,  sehingga  dapat  memberikan  peluang kepada  perusahaan  untuk  mempertahankan  penumpang  dan  menciptakan  loyalitas penumpang  untuk  melindungi  usahanya  secara  berkelanjutan  (Darmawan,  2019). Kepuasan  penumpang  dapat  membentuk  persepsi  atau  kesan  atas  kinerja  dan  harapan (Lupioyadi,  2006).  Kepuasan  penumpang  merupakan  bagian  terpenting  dalam  jasa penyeberangan karena penumpang merupakan aset tak ternilai yang harus selalu dirawat dengan  baik  (Nurmalasari,  Darmawan,  &  Utomo,  2018).  Oleh  karena  itu,  perusahaan diharapkan  dapat  terus  memenuhi  atau  bahkan  melebihi  persepsi  penumpang  terhadap
kualitas  layanan,  kesesuaian  harga,  dan  kepercayaan  untuk  memenuhi  kepuasan penumpang Kapal Ro-Ro sehingga tercipta loyalitas penumpang yang diharapkan.
Loyalitas penumpang dapat tercipta apabila terdapat kepuasan penumpang terhadap perusahaan (Harumi, 2016). Loyalitas penumpang adalah kesetiaan yang dipegang kuat penumpang  untuk  melakukan repurchase sebuah  produk  atau  jasa  yang  disenangi secara  konstan  pada  waktu  mendatang,  walaupun  terdapat  situasi  serta  tindakan pemasaran  yang  bisa  mempengaruhi  perilaku  untuk  beralih  (Kotler  &  Keller,  2012). Bisnis penyeberangan di wilayah Biak dan Sorong diketahui memiliki persaingan yang cukup ketat dengan hadirnya kompetitor baik dari sawasta maupun perusahaan BUMN lainnya  yang  masaing-masing  berusaha  memberikan  yang  terbaik  bagi  penumpang. Dengan  demikian,  perusahaan  harus  terus  mempertahankan  loyalitas  penumpang  yang diharapkan  akan  melakukan  pembelian  secara  teratur,  memiliki  kekebalan  terhadap daya  tarik  pesaing  dan  diharapkan  dapat  mendatangkan  penumpang  baru  bagi perusahaan.
Penelitian  tentang  faktor-faktor  yang  mempengaruhi  kepuasan  penumpang  dan dampaknya  terhadap  loyalitas  penumpang  pada  jasa  penyeberangan  di  wilayah  Papua, khususnya  pada  wilayah  Biak  dan  Sorong  belum  pernah  ditemukan.  Penelitian sebelumnya  tentang  transportasi  penyeberangan  yang  dilakukan  oleh  (Nugroho,  A.C., Sobari,  N.,  Agustina,  R.,  &  Wahyudi,  2017)  hanya  meneliti  sebatas  pengaruh  kualitas layanan  terhadap  kepuasan  penumpang  dan  lokasi  yang  berada  pada  lintasan  Merak- Bakauheni.  Mengingat  peran  transportasi  penyeberangan  dan  angkutan  laut  di  Papua sangat  penting  dan  strategis  serta  menguasai  hajat  hidup  orang  banyak,  maka pemerintah  maupun  penyedia  jasa  transportasi  harus  memprioritaskan  dan  memberi layanan  terbaik  kepada  masyarakat  umum  sebagai  pemakai  jasa  (Hobbs,  Sayre,  & Gupta,  2008).  Tujuan  Penelitian  ini  untuk  mengetahui  pengaruh  kualitas,  harga, kepercayaan  terhadap  kepuasan  penumpang dan  pengaruh  dari  kepuasan  penumpang terhadap loyalitas penumpang pada kapal Ferry Ro-Ro.

## Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Penumpang
Kualitas  layanan  merupakan  evaluasi  penumpang  atas  kinerja  layanan  yang diterima.  (Kotler,  2000)  mengatakan  bahwa  kualitas  layanan  adalah  semua  karakter barang  dan  jasa  yang  menunjukkan  kesanggupannya  dalam  memenuhi  kebutuhan penumpang baik tangible dan intangible . Pendapat lain dari (Zeithaml, Parasuraman, & Berry,  1985)  bahwa  kualitas  layanan  merupakan  suatu  ukuran  level  kinerja  layanan yang  diberikan  oleh  perusahaan  dibandingkan  dengan  keinginan  penumpang.  Kualitas layanan sangat menentukan apakah layanan yang dirasakan memenuhi, melampaui atau tidak  berhasil  mencapai  harapan  penumpang  (Cronin  Jr  &  Taylor,  1992).  (Sari  & Lestari,  2019)  menemukan  bahwa  kualitas  pelayanan  memiliki  pengaruh  positif terhadap kepuasan konsumen. Pada penilaian kualitas layanan di Thailand,  (Nonthapot &  Nasoontorn,  2020)  meneliti  kualitas  layanan  yang  memengaruhi  kepuasan penumpang  terhadap  Bangkok  Mass  Transit  System  (BTS)  Skytrain  di  Bangkok  dan menemukan  bahwa  keandalan,  jaminan,  dan  pemahaman  memengaruhi  kepuasan penumpang.  Penemuan  ini  sesuai  dengan  studi  (Ngamsom  &  Saensook,  2017)  bahwa
Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Penumpang Serta Dampaknya Terhadap Loyalitas Penumpang: Studi Kasus Pada PT ASDP Indonesia Ferry (Peresro) di Wilayah Biak dan Sorong
tangible , reliability , responsiveness dan  berdampak  pada  kepuasan  penumpang.  Selain itu,  (Nonthapot  &  Nasoontorn,  2020)  menemukan  bahwa  kualitas  suatu  layanan elektronik  dalam  hal  keandalan,  daya  tanggap,  kesiapan  sistem,  keselamatan  dan keamanan,  asosiasi,  kejelasan,  kecukupan,  dan  perhatian  layanan  terkait  dengan kepuasan penumpang. Dalam industri penyeberangan di wilayah Papua kualitas layanan menjadi  perhatian  oleh  penumpang  karena  dipengaruhi  jarak  penyeberangan  yang cukup  jauh  dan  kondisi  cuaca  yang  terbilang  ekstrim  sehingga,  secara  otomatis  para penumpang  meningkatkan  ekspektasinya  terhadap  kualitas  layanan  yang  disediakan oleh  perusahaan.  Selain  itu,  faktor  persaingan  juga  menjadi  pertimbangan  para  pelaku usaha  penyeberangan  dalam  menarik  minat  penumpang.  Oleh  karena  itu,  pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan penumpang menjadi sangat penting untuk diketahui, sehingga hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini sebagai berikut: H1: Kualitas layanan berpengaruh positif terhadap kepuasan penumpang.

## Pengaruh Harga terhadap Kepuasan Penumpang
Harga  merupakan  pertimbangan  penting  bagi  konsumen  apabila  memutuskan  akan membeli suatu produk. (Umar, 2005) menyatakan bahwa harga yaitu jumlah yang harus dibayarkan konsumen apabila hendak menikmati atau menggunakan suatu produk atau jasa,  penjual  dan  pembeli  melakukan  proses  tawar  menawar  untuk  mendapatkan kesepakatan  nilai  harga.  (Hartatie  &  Haksama,  2018)  menjelaskan  bahwa  kepuasan penumpang  adalah  tingkat  perasaan  penumpang  setelah  membandingkan  apa  yang diterimanya  dengan  harapannya.  Dalam  penelitiannya,  (Soleh,  Harini,  &  Malik,  2017) dan  (Susilo,  Haryono,  &  Mukeri,  2018)  menjelaskan  bahwa  terdapat  pengaruh  positif harga  terhadap  kepuasan  penumpang.  Apabila  konsumen  merasa  harga  layanan  dapat dijangkau,  maka  harga  layanan  sesuai  dengan  ekspektasi  sehingga  hal  itu  dapat meningkatkan  kepuasan  penumpang.  Dalam  penelitiannya,  (Purnomo,  Sardanto,  & Muslih,  2021)  juga  menyebutkan  bahwa  harga  berpengaruh  positif  terhadap  kepuasan penumpang.  Sesuai  penjelasan  di  atas,  maka  penelitian  ini  mengajukan  hipotesis sebagai berikut:
H2: Harga berpengaruh positif terhadap kepuasan penumpang.

## Pengaruh Kepercayaan terhadap Kepuasan Penumpang
Pendapat  (Mowen &  Minor, 2002), kepercayaan  adalah kumpulan informasi  yang dimiliki  penumpang  tentang  suatu  produk  yang  selanjutnya  disimpulkan  oleh penumpang  dan  diyakini  memiliki  kualitas  dan  manfaat  yang  akan  diterima. Penyampaian  informasi  yang  akurat,  transparan  dan  andal  juga  diyakini  memiliki kotribusi  dalam  mengembangkan  kepercayaan  penumpang  (Chen  &  Huang,  2013). Ketika  penumpang  memiliki  sikap  yang  positif  terhadap  hal-hal  tertentu,  hal  itu  akan menyebabkan  tingkat  kepuasan  menjadi  lebih  tinggi  (Ashley  &  Mitchell,  2009). Kepercayaan  adalah  pengetahuan  penumpang  mengenai  suatu  objek,  atribut,  dan manfaatnya.  Sedangkan,  menurut  (Siagian,  Purhadi,  Suhartono,  &  Ritonga,  2014), kepercayaan merupakan sebuah keyakinan dari salah satu pihak mengenai maksud dan perilaku  yang  ditujukan  kepada  pihak  yang  lainnya,  dengan  demikian  kepercayaan penumpang  didefinisikan  sebagai  harapan  penumpang  bahwa  penyedia  jasa  bisa
dipercaya  atau  diandalkan  dalam  memenuhi  janjinya.  (Morgan,  Vorhies,  & Schlegelmilch, 2006) mengartikan bahwa kepercayaan adalah kondisi ketika salah satu pihak  yang  terlibat  dalam  proses  pertukaran  yakin  dengan  kecakapan  dan  integritas pihak  yang  lain.  Pada  saat  penumpang  mempercayai  suatu  penyedia  layanan,  maka  ia akan  mempercayakan  dirinya  pada  pihak  tersebut  dan  selanjutnya  akan  berniat  untuk mempertahankan relationship yang direpresentasikan dalam bentuk kepuasan (Hardina, 2019). Berdasarkan uraian di atas, penelitian ini mengajukan hipotesis sebagai berikut: H3: Kepercayaan berpengaruh postif terhadap kepuasan penumpang.

## Pengaruh Kepuasan Penumpang terhadap Loyalitas Penumpang
Dalam  beberapa  studi  kepuasan  penumpang,  dijelaskan  bahwa  kepuasan keseluruhan adalah ulasan komprehensif tentang kepuasan berkenaan dengan komponen atribut  produk,  layanan,  atau  proses  (Rust,  Inman,  Jia,  &  Zahorik,  1999).  Jika ketidakpuasan  penumpang  terhadap  produk/layanan/merek  rendah,  maka  tidak  cukup alasan bagi  penumpang  untuk  beralih ke produk/layanan/merek lain kecuali ada faktor lain  yang  sangat  menarik.  Keputusan  pembelian  dapat  dihasilkan  dari  kepuasan penumpang.  (Kotler  &  Armstrong,  2012)  menyatakan  bahwa  tingkat  kepuasan penumpang akan mempengaruhi perilaku konsumen. Dalam penelitiannya, (Subagio & Saputra,  2012)  menyatakan  bahwa  terdapat  pengaruh  positif  kepuasan  penumpang terhadap  loyalitas  penumpang.  Berdasarkan  uraian  di  atas,  penelitian  ini  mengajukan hipotesis sebagai berikut:
H4: Kepuasan penumpang berpengaruh positif terhadap loyalitas penumpang

## Model Penelitian
Berdasarkan  tinjauan  literatur  dan  hipotesis  yang  diajukan,  dapat  dibuat  model penelitian seperti pada gambar di bawah ini:
Gambar 1. Model Penelitian

## Metode
Penelitian  ini  menggunakan  jenis  penelitian  dasar  ( basic  research) yang mempunyai  tujuan  menyelesaikan  masalah  yang  terjadi  dengan  menghasilkan  atau mengembangkan  suatu  ilmu  pengetahuan  atau  teori  yang  ada.  Metode  penelitian  yang digunakan  adalah  metode  kuantitatif  yang  akan  menggunakan  statistik  untuk  menguji hipotesis.  Variabel  terikat  dalam  penelitian  ini  adalah  Loyalitas  Penumpang,  yaitu Kecenderungan  yang  diinginkan  penumpang  membeli  layanan  yang  sama  berdasarkan pengalaman  dan  merekomendasikan  kepada  teman  dan  kerabat.  Pengukuran  variable
Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Penumpang Serta Dampaknya Terhadap Loyalitas Penumpang: Studi Kasus Pada PT ASDP Indonesia Ferry (Peresro) di Wilayah Biak dan Sorong
menggunakan  skala  likert,  yang  digunakan  untuk  mengukur  sikap,  pendapat,  dan persepsi  seseorang  atau  sekelompok  orang  tentang  fenomena  sosial.  Variabel  bebas (independen)  adalah  variable  yang  mempengaruhi  atau  menjadi  sebab  timbulnya variabel  terikat  (dependen).  Populasi  dalam  penelitian  ini  adalah  penumpang  kapal Ferry Ro-Ro PT. ASDP Indonesia Ferry (Persero) di wilayah Biak dan Sorong. Metode penentuan  sampling  yang  digunakan  adalah non-probability  sampling yaitu  teknik pengambilan sampel yang tidak memberikan peluang atau kesempatan yang sama bagi setiap  unsur  atau  anggota  populasi  untuk  dipilih  menjadi  sampel,  dalam  penelitian  ini sampel  yang  digunakan  adalah  penumpang  kapal  Ferry  Ro-Ro  PT.  ASDP  Indonesia Ferry  (Persero)  di  wilayah  Biak  dan  Sorong  pada  lintasan  Biak-Serui  dan  Sorong Bintuni. Penentuan jumlah sampel menggunakan estimasi interpretasi dengan Structural Equation Model (SEM) jenis PLS-SEM dan didapatkan sampel minimum sebanyak 215 orang.

## Hasil dan Pembahasan
Peneliti  membagikan  kuesioner  kepada  penumpang  menggunakan  google  form dan diperoleh sebanyak 320 sampel, profil responden pada Tabel 1.
Tabel 1. Profil Responden Karakteristik Kategori Jumlah % Lintasan Biak-Serui (Papua) 159 49,69% Sorong-Bintuni (Papua Barat) 154 48,13% Kedua lintasan diatas 7 2,19% Range Usia <17 tahun 0 0,00% 17-26 tahun 46 14,38% 27-36 tahun 154 48,13% 37-46 tahun 114 35,63% > 46 tahun 6 1,88% Jenis Kelamin Laki – laki 192 60,00% Perempuan 128 40,00% Pendidikan Terakhir SD 8 2,50% SMP/Sederajat 35 10,94% SMA/Sederajat 122 38,13% D3 35 10,94% S1 92 28,75% S2 24 7,50% Lainnya 4 1,25% Pekerjaan PNS 50 15,63% BUMN 81 25,31% Wiraswasta 111 34,69% Buruh 41 12,81% Petani 21 6,56%
Nelayan 12 3,75% Lainnya 4 1,25% Penghasilan Dalam Sebulan < Rp. 2.500.000,- 35 10,94% Rp. 2.500.000,- s.d 5.000.000,-  174 54,38% Rp. 5.000.001,- s.d 7.500.000,-  106 33,13% > Rp. 7.500.000,- 5 1,56% Kategori Penumpang Dengan Kendaran 111 34,69% Tanpa Kendaraan 201 62,81% Kedua Kategori diatas 8 2,50% Paling  Sering  Untuk Kebutuhan Wisata 66 20,63% Bisnis 112 35,00% Kunjungan Keluarga 133 41,56% Lainnya 9 2,81%
Sebelum  dilakukan  uji  Validtas  dan  realiabilitas  terlebih  dahulu  dilakukan  uji studi  pendahuluan  ( pre-test )  dengan  tujuan  memastikan  instrument  pengukuran  valid dan reliabel.
Statistik  deskriptif  dianalisis  guna  mengetahui  tanggapan  dari  responden terhadap  seluruh item pernyataan  dari  variabel  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini. Data statistik deskritif dapat dilihat dari nilai mean dan standard deviation pada Tabel 2.
Tabel 2. Statistik Deskriptif Variabel Dimensi Item Mea n Standard Deviation Kualitas  Layanan (KL) Assurance (AS) AS1 3.94 7 0.689
AS3
4.09
4 0.718
Mean 4.02 1 - Empathy (EM) EM1 4.12 2 0.676
EM2
4.05
0 0.692 EM3
4.11
2 0.720
Mean 4.09 5 -
Reliability (RL) RL1 4.12 2 0.690 RL2 4.09
7 0.698
Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Penumpang Serta Dampaknya Terhadap Loyalitas Penumpang: Studi Kasus Pada PT ASDP Indonesia Ferry (Peresro) di Wilayah Biak dan Sorong
RL3 4.11
2
0.680 Mean 4.11 0 - Tangible (TL) TA1 4.09 1 0.717
TA2
4.11
2
0.685
TA3
4.16
9
0.722 Mean 4.12 4 - Responsiveness (RS) RS1 4.12 8 0.711
RS2
4.05 3
0.703
RS3
4.09
1 0.695 RS4
4.07 2 0.706 Mean 4.07 2 - Mean keseluruhan 4.09 1 . Harga (H) H1 4.10 9 0.777 H2 4.24 1 0.747
H3 4.13 4 0.769
H4 4.19 4 0.707 Mean Keseluruhan 4.17 0 - Kepercayaan (K) K1 4.06 9 0.738 K4 4.08 4 0.686 K5 4.09 4 0.696 Mean Keseluruhan 4.08 -
2 Kepuasan Penumpang (KP) KP1 4.10 6 0.755 KP2 4.20 0 0.757 KP3 4.18 1 0.753 KP4 4.18 1 0.697 Mean keseluruhan 4.167 - Loyalitas Penumpang (LP) LP1 4.12 2 0.771 LP2 4.15 0 0.747 LP3 4.15 9 0.709 Mean keseluruhan 4.144 -
Dalam uji validitas, terdapat dua jenis yaitu discriminant validity dan convergent validity . Convergent  validity dapat  diukur  menggunakan  nilai average  variance extracted (AVE)  dan factor  loading .  Menurut  (Hair,  Hult,  Ringle,  Sarstedt,  &  Thiele, 2017),  nilai  AVE  harus  lebih  besar  atau  sama  dengan  0.50  agar  dapat  dikatakan memiliki tingkat validitas yang baik dan nilai factor loading diharapkan lebih besar dari 0.70 atau setidaknya memiliki nilai 0.5, sedangkan discriminant validity yang dikatakan baik jika nilai akar kuadrat AVE lebih besar dari korelasi koefisien antara dua variabel. Suatu  indikator  dikatakan  reliabel  apabila  nilai composite  reliability >  0.60.  Hasil  uji validitas dan reliabilitas dalam penelitian ini pada Tabel 3.
Tabel 3. Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Variabel Dimebensi Item Factor Loading Composite Reliability Average Variance Extracted (AVE) Kualitas Layanan (KL) Assurance AS1 0.859 0.790 0.654 AS3 0.755 Empathy EM1 0.746 0.806 0.581 EM2 0.788 EM3 0.752 Reliability RL1 0.746 0.793 0.560 RL2 0.766 RL3 0.732 Tangible TA1 0.748 0.782 0.545 TA2 0.752 TA3 0.715
Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Penumpang Serta Dampaknya Terhadap Loyalitas Penumpang: Studi Kasus Pada PT ASDP Indonesia Ferry (Peresro) di Wilayah Biak dan Sorong
Responsiveness RS1 0.676 0.825 0.541 RS2 0.785 RS3 0.752 RS4 0.725 Harga (H) H1 0.784 0.836 0.561 H2 0.685 H3 0.789 H4 0.732 Kepercayaan (K) K1 0.791 0.803 0.577 K4 0.757 K5 0.728 Kepuasan Penumpang (KP) KP1 0.820 0.819 0.532 KP2 0.680 KP3 0.722 KP4 0.685 Loyalitas Penumpang (LP) LP1 0.782 0.812 0.590 LP2 0.761 LP3 0.762
Berdasarkan data yang diperoleh pada Tabel 3, terlihat jelas bahwa seluruh item kuesioner dalam penelitian ini dikatakan valid secara convergent validity dan reliable . Hal  ini  dapat  dilihat  pada  nilai  AVE  dan factor  loading untuk  keseluruhan  >  0.5  dan untuk  semua  indikator  memiliki composite  reliability >  0.6.  Selanjutnya  dilakukan  uji discriminant validity untuk setiap variabelnya sebagaimana dalam Tabel 4.
Tabel 4 . Discriminant Validity AS EM H K KP LP RL RS TA AS 0.809 EM 0.495 0.762 H 0.550 0.487 0.749 K 0.583 0.509 0.556 0.759 KP 0.503 0.531 0.632 0.577 0.729 LP 0.494 0.482 0.543 0.499 0.492 0.768 RL 0.504 0.522 0.484 0.526 0.548 0.523 0.748 RS 0.530 0.600 0.516 0.614 0.637 0.512 0.648 0.736 TA 0.537 0.599 0.512 0.542 0.550 0.515 0.630 0.660 0.738
Berdasarkan  hasil  uji discriminant  validity untuk  setiap  variabel  sebagaimana dalam Tabel 4 diatas dinyatakan baik, hal tersebut dapat dilihat dari akar kuadrat AVE yang lebih besar dari korelasi antar konstruk latennya.
Pengukuran structural model dalam penelitian ini dengan perhitungan R-Squared (R² )  dan  tingkat  signifikansi path  coefficient. Pertama  dilakukan  perhitungan  R 2 dan
tingkat  signifikansi path  coefficients (Hair  et  al.,  2017).  Nilai  R 2 digunakan  untuk mengukur  kekuatan  variabel  dependen  dalam model  struktural .  Jika  nilai  R 2 sebesar 0.75,  0.5.  atau  0.25  digambarkan  memberikan  pengaruh  kuat,  sedang,  atau  lemah. Selanjutnya  dilakukan  uji bootstrapping untuk  menentukan  nilai  signifikansi path coefficients, uji bootstrapping untuk  menentukan  nilai  signifikansi path  coefficients . Nilai path  coefficients biasanya  berkisar  antara  -1  dan  +1.  semakin  dekat  nilai path coefficients dengan  +1  maka  semakin  kuat  relasi  positif  yang  terbentuk  dan  biasanya signifikan  secara  statistik.  Pengujian  signifikansi  dalam structural  model dapat menggunakan t-value dan p-value. Dalam marketing peneliti biasanya mengasumsikan significance level 5%. sehingga nilai t-value untuk one-tailed test adalah 1.65 dan nilai p-value harus  lebih  kecil  dari  0.05,  sehingga  hubungan  antar  variabel  dapat  dikatakan signifikan (Hair et al., 2017).
Tabel 5. Hasil Pengujian R-Square (R 2 ) Varible R Square Kepuasan Penumpang 0.550 Loyalitas Penumpang 0.242
Berdasarkan  Tabel  5  diatas,  dapat  diinterpretasikan  nilai  R 2 sedang  dan  lemah. Hal  ini  membuktikan  adanya  ketergantungan  dari  variabel  Kepuasan  Penumpang terhadap  variabel  penentunya  yang  terdiri  dari  Kualitas  Layanan,  Harga  dan Kepercayaan  sebesar  55%  dan  ketergantungan  variabel  loyalitas  penumpang  terhadap kepuasan  penumpang  sebesar  24.2%.  Sehingga  dapat  ditarik  kesimpulan  bahwa hubungan  antar  variabel  kepuasan  Penumpang  kepada  variabel penentunya  memiliki hubungan  sedang  dan  variabel  loyalitas  penumpang  terhadap  variabel independent memiliki hubungan yang lemah.
Pengujian  hipotesis  dilakukan  menggunakan  perangkat  lunak SmartPLS Versi.3.3.2  dengan  metode bootstrapping untuk  melihat  nilai t-statistics serta p-value masing-masing  hubungan,  supaya  dapat  dilakukan  analisis  yang  lebih  stabil.  Hasil ditunjukkan pada Tabel 6, dari hasil uji semua hipotesis dapat diterima.
Tabel 6. Hasil Uji Hipotesis Hipotesis  Path Path Coeffecients T-Statistics  P-Values  Keterangan H1 Kualitas  Layanan  -> Kepuasan Penumpang 0.412 6.907 0.000 Terima H1 H2 Harga  ->  Kepuasan Penumpang 0.307 5.127 0.000 Terima H2 H3 Kepercayaan -> Kepuasan Penumpang 0.126 2.156 0.016 Terima H3 H4 Kepuasan Penumpang -> 0.492 7.931 0.000 Terima H4
Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Penumpang Serta Dampaknya Terhadap Loyalitas Penumpang: Studi Kasus Pada PT ASDP Indonesia Ferry (Peresro) di Wilayah Biak dan Sorong

## Loyalitas Penumpang
Hasil  pengujian bootstrapping pada  Tabel  6  menyatakan  bahwa  nilai p-values diatas 0.05 dan t-statistics atau t-value diatas 1.65 maka variable first order dan second order berpengaruh  signifikan.  Pada  nilai Original  Sample atau path  coeffesients mendekati  +1,  maka  semakin  kuat  keterkaitan  positif  yang  terbentuk.  Pada  penelitian ini,  tingkat  keyakinan  yang  digunakan  adalah  sebesar  95%  sehingga t-value harus mencapai >1.65 agar hipotesis dianggap memiliki pengaruh yang signifikan, sedangkan nilai t-value <1.65 menunjukkan hipotesis memiliki pengaruh yang tidak signifikan.
Hipotesis  1  menyatakan  bahwa  terdapat  pengaruh  positif  kualitas  layanan terhadap  kepuasan  penumpang  dengan  nilai path  coefficients sebesar  0,412, t-value lebih besar dari 1.65, yaitu sebesar 6.907 dan untuk p-value lebih kecil dari 0.05 yaitu sebesar  0.000.  Sehingga  dapat  dinyatakan  bahwa  kualitas  layanan  berpengaruh  positif terhadap kepuasan penumpang.
Hipotesis  2  menyatakan  bahwa  harga  berpengaruh  positif  terhadap  kepuasan penumpang  dinyatakan  diterima  dengan  nilai path  coefficients sebesar  0,307, t-value lebih besar dari 1.65, yaitu sebesar 5.127 dan untuk p-value lebih kecil dari 0.05 yaitu sebesar  0.000.  Sehingga  dapat  dinyatakan  bahwa  harga  berpengaruh  positif  terhadap kepuasan penumpang.
Hipotesis  3  menyatakan  bahwa  kepercayaan  berpengaruh  postif  terhadap kepuasan penumpang dinyatakan diterima dengan milai path coefficients sebesar 0,126, t-value lebih besar dari 1.65, yaitu sebesar 2.156 dan untuk p-value lebih kecil dari 0.05 yaitu sebesar 0.016. Sehingga dapat dinyatakan bahwa kepercayaan berpengaruh positif terhadap kepuasan penumpang.
Hipotesis 4 menyatakan kepuasan penumpang berpengaruh positif terhadap loyalitas penumpang dinyatakan diterima dengan nilai path coefficients sebesar 0,492, t- value lebih besar dari 1.65, yaitu sebesar 7.931 dan untuk p-value lebih kecil dari 0.05 yaitu sebesar 0.000. Sehingga dapat dinyatakan bahwa kepuasan penumpang
berpengaruh positif terhadap loyalitas penumpang. Hasil uji hipotesis ditunjukan pada Gambar 2.
Gambar 2. Hasil Uji Hipotesis
Berdasarkan  dari  hasil  pengolahan  data  menggunakan SmartPLS ,  berikut  adalah hasil pembahasannya untuk masing-masing dari hasil uji hipotesis:
Berdasarkan hasil pengujian  hipotesis (H1), kualitas layanan berpengaruh positif terhadap  kepuasan  penumpang  sehingga  H1  diterima.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa
pengaruh  kualitas  layanan  yang  dimiliki  oleh  kapal  Ferry  Ro-Ro  di  wilayah  Biak  dan Sorong  mempengaruhi  kepuasan  penumpang.  Varibel  Kualitas  Layanan  yang  diukur dari 5 dimensi yaitu Assurance, Empathy, Reliability, Tangible, dan Responsiveness . Pada masing-masing dimensi mean tertinggi variabel Kualitas Layanan (Tabel 2), untuk dimensi Assurance indikator mean tertinggi sebesar 4,094 yaitu AS3 “awak kapal memberikan perhatian terhadap keluhan penumpang” , Empathy indikator mean tertinggi sebesar 4,122 yaitu EM1 “Perusahaan mengutamakan keselamatan penumpang di atas kapal” ,  Reliability indikator mean tertinggi  4,122  yaitu  RL1  “penumpang  merasakan kemudahan reservasi  pembelian tiket  kapal” Tangible indikator mean tertinggi  sebesar 4,169  yaitu  TA3  “awak  kapal  berpakaian  rapih  dalam  melaksanakan  tugas” , Responsiveness indikator mean tertinggi  sebesar  4,128  yaitu  RS1  “Penumpang  merasa awak  kapal  selalu  bersedia  untuk  mengatasi  keluhan  penumpang”  menjelaskan  bahwa penumpang  kapal  Ferry  Ro-Ro  di  wilayah  Biak  dan  Sorong  secara  keseluruhan mendapat  perhatian  terhadap  keluhan  mereka,  di  atas  kapal  sudah  mengutamakan keselamatan  penumpang,  mereka  juga  sudah  merasakan  kemudahan  dalam  melakukan reservasi  tiket,  melihat  awak  kapal  selalu  berpakaian  rapih  dalam  melaksanakan  tugas dan selalu bersedia untuk mengatasi keluhan penumpang.
Berdasarkan  hasil mean variabel  Kualitas  Layanan  (Tabel  2),  diperoleh  hasil mean keseluruhan sebesar 4.091, dimana nilai tertinggi mean dimensi tangible sebesar 4.124, menjelaskan bahwa penumpang kapal Ferry Ro-Ro di wilayah Biak dan Sorong merasa  fasilitas  akomodasi  penumpang  di  atas  kapal  dalam  keadaan  bersih.  Hasil  ini menunjukkan bahwa kualitas layanan yang dimiliki kapal Ferry Ro-Ro di wilayah Biak dan Sorong sudah baik.
Hasil  uji  sejalan  dengan  pendapat  (Ali,  Zhou,  Hussain,  Nair,  &  Ragavan,  2016) bahwa  kualitas  layanan  yang  diberikan  oleh  penyedia  kepada  penumpang  internal  dan eksternal mencakup segala jenis sarana dan prasana yang disediakan juga perlengkapan keramahan  pelayanan dan (Kotler,  1997) menyampaikan  bahwa tangible adalah manifestasi fasilitas, peralatan fisik, dan penampilan karyawan yang kompeten.
Hasil  hipotesis  ini  serasi  dengan  studi  (Narti,  Setiono,  &  Hardjono,  2020)  yang menyatakan  terdapat  pengaruh  kualitas  layanan  terhadap  kepuasan  penumpang angkutan  penyeberangan  yang  dilihat  dari  sikap  pegawainya  melayani  penumpang dengan ramah pada saat membeli tiket, serta sigap membantu saat ada penumpang yang kesulitan  memarkirkan  kendaraanya,  serta  penelitian  (Isa et  al. 2019)  menyampaikan bahwa  ada  pengaruh  positif  kualitas  layanan  terhadap  kepuasan  penumpang menggunakan  jasa  angkutan  penyeberangan,  yang  dibentuk  berdasarkan  bukti  fisik yang dapat dilihat dan dirasakan oleh penumpang.
Berdasarkan karakteristik responden (Tabel 1), mayoritas rentang usia responden adalah  27-36  tahun  dengan  persentase  sebesar  48,13%,  rentang  usia  tersebut  termasuk generasi  milenial  (generasi  Y).  Karakter  penumpang  generasi  Y  mayoritas  lebih  kritis dan  memiliki  ekspektasi  yang  lebih  tinggi  serta  lebih  tertarik  dengan  kebermanfaatan dibanding generasi lainnya. Hal ini sesuai dengan pendapat  (Kueh & Ho Voon, 2007), bahwa  generasi  milenial  mempunyai  harapan  yang  tinggi  terhadap  kualitas  layanan
Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Penumpang Serta Dampaknya Terhadap Loyalitas Penumpang: Studi Kasus Pada PT ASDP Indonesia Ferry (Peresro) di Wilayah Biak dan Sorong
suatu  perusahaan,  sehingga  kualitas  pelayanan  yang  disediakan  menjadi  suatu pertimbangan bagi mereka untuk menggunakan jasa kapal Ferry Ro-Ro.
Berdasarkan  hasil  uji  hipotesis  (H2),  harga  memiliki  pengaruh  positif  terhadap kepuasan  penumpang  sehingga  (H2)  diterima.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa,  pengaruh harga  yang  dimiliki  kapal  Ferry  Ro-Ro  di  wilayah  Biak  dan  Sorong  mempengaruhi kepuasan penumpang. Variabel harga menjelaskan bahwa responden merasa harga tiket kapal  sesuai  dengan  kualitas  layanan  yang  diberikan,  harga  tiket  kapal  sesuai  dengan manfaat yang dirasakan, harga tiket kapal sesuai dengan apa yang diharapkan dan harga tiket kapal cukup murah bila dibandingkan dengan jasa transportasi kapal lain, sehingga harga menciptakan kepuasan penumpang. Berdasarkan hasil mean variabel harga (Tabel 2),  diperoleh mean keseluruhan  sebesar  4.170  dengan  nilai  paling  besar  yaitu  4.241 (H2) dengan indikator yang menyatakan bahwa harga tiket kapal sesuai dengan manfaat yang  dirasakan.  Hasil  ini  menunjukan  bahwa  tarif  kapal  Ferry  Ro-Ro  dapat  dijangkau oleh penumpang.
Harga menjadi pertimbangan penting bagi penumpang dalam mengambil keputusan membeli suatu produk (Husein, 2002), dan persepsi harga merupakan bentuk emosional dan penilaian penumpang yang terasosiasi mengenai kewajaran harga yang ditawarkan oleh penjual apabila dibandingkan dengan harga yang ditawarkan pihak lain dalam hal ini dapat diterima atau dapat dijustifikasi (Xia et al. , pada (Lee, Illia, & Lawson‐Body, 2011). Hasil ini sejalan  dengan penelitian  (Rahmadani,  2022)  dan  (Sa’diyah, Aulia, & Andharini,  2021)  yang  menyatakan  terdapat  pengaruh  positif  harga  terhadap  kepuasan penumpang baik transportasi darat maupun udara.
Karakteristik Responden (Tabel 1) tertinggi sebesar 34,69% adalah bekerja sebagai wiraswasta.  Wiraswasta  cenderung  membutuhkan  mobilitas  yang  lebih  tinggi  dalam melakukan  kegiatan  bisnisnya  dan  memiliki  kemampuan  daya  beli  yang  lebih  baik dibandingkan  dengan  pelajar  ataupun  pegawai  swasta  maupun  negeri.  Hal  ini menunjukkan  bahwa  harga  tiket  yang  ditawarkan  di  wilayah  Biak  dan  Sorong  dapat dijangkau  dan  mempengaruhi  keputusan  mereka.  Hal  ini  sejalan  dengan  pendapat (Kotler  &  Amstrong,  2018),  yang  menyampaikan  bahwa  pekerjaan  seseorang mempengaruhi barang dan jasa yang dibelinya.
Berdasarkan  hasil  pengujian  hipotesis  (H3),  kepercayaan  berpengaruh  terhadap kepuasan  penumpang  sehingga  H3  diterima.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa  pengaruh kepercayaan  yang  dimiliki  kapal  Ferry  Ro-Ro  di  Wilayah  Biak  dan  Sorong mempengaruhi  kepuasan  penumpang.  Variabel  kepercayaan  menjelaskan  penumpang percaya bahwa jasa kapal Ferry Ro-Ro dapat diandalkan sebagai moda transportasi laut, percaya  pada  keamanan  layanan  jasa  kapal  dan  percaya  bahwa  layanan  jasa  kapal memiliki reputasi yang baik, sehingga kepercayaan menciptakan kepuasan penumpang.
Berdasarkan mean variabel  kepercayaan  (Tabel  2),  diperoleh mean keseluruhan sebesar  4.082  dengan  nilai  paling  besar  yaitu  4.094  (K5)  dengan  indikator  yang menyatakan  responden  percaya  bahwa  layanan  jasa  kapal  Ferry  Ro-Ro  memiliki reputasi yang baik. Hasil ini menunjukkan tingginya kepercayaan penumpang terhadap layanan  jasa  kapal  Ferry  Ro-Ro  di  wilayah  Biak  dan  Sorong.  Menurut  (Kolsaker  &
Payne,  2002),  kepercayaan  dalam  hal  ini  merupakan  perasaan  yang  dapat  meyakini bahwa pihak lainnya mampu menepati atas semua janji yang telah diberikan. Penelitian (Aprileny, Rochim, & Emarawati, 2022) menemukan adanya pengaruh langsung positif dan  signifikan  kualitas  layanan  terhadap  kepuasan  penumpang.  Sejalan  dengan pendapat (Tjiptono, 2017) yang menyatakan bahwa perusahaan harus mulai memikirkan pentingnya pelayanan penumpang secara lebih matang melalui kualitas layanan, karena kini semakin disadari bahwa kepuasan pelanggan merupakan aspek vital dalam rangka bertahan dalam bisnis.
Mayoritas  responden  (Tabel  1)  paling  sering  menggunakan  kapal  Ferry  Ro-Ro untuk kebutuhan kunjungan keluarga dengan nilai 41,56%. Hal ini merupakan dampak dari  tingginya  mobilitas  masyarakat  Papua  dalam  melaksanakan  kegiatan  adat  dan budaya  serta  kegiatan  keagamaan  antar  pulau  di  wilayah  Biak  dan  Sorong.  Hal  ini sejalan  dengan  salah  satu  pendapat  (Priansa,  2017)  bahwa  penumpang  yang  percaya senantiasa memberikan informasi positif dan membangun untuk perusahaan.
Berdasarkan  hasil  pengujian  hipotesis  (H4),  kepuasan  penumpang  memiliki pengaruh  positif  terhadap  loyalitas  penumpang  sehingga  H4  diterima.  Hal  ini menunjukkan bahwa kepuasan penumpang terhadap kapal Ferry Ro-Ro di wilayah Biak dan  Sorong  mempengaruhi  loyalitas  penumpang.  Variabel  kepuasan  penumpang menjelaskan  bahwa  responden  merasa  nyaman  pada  saat  awak  kapal  memberikan pelayanan, merasa senang atas pelayanan yang diberikan, merasa pelayanan lebih baik dari kapal  lainnya dan secara umum merasa puas atas pelayanan yang disediakan oleh awak kapal yang dapat menciptakan loyalitas penumpang.
Berdasarkan mean variabel  kepuasan  penumpang  (Tabel  2),  diperoleh mean keseluruhan sebesar 4.167 dengan nilai paling besar yaitu 4.200 (KP2) dengan indikator yang  menyatakan  penumpang  merasa  senang  atas  pelayanan  yang  diberikan  oleh  PT ASDP  Indonesia  Ferry  (Persero)  wilayah  Biak  dan  Sorong.  Hal  ini  menggambarkan bahwa  responden  merasa  puas  dengan  pelayanan  kapal  Ferry  Ro-Ro  di  wilayah  Biak dan  Sorong.  Hal  ini  juga  sesuai  dengan  pendapat  (Subagio  &  Saputra,  2012)  yang menyatakan  terdapat  pengaruh  positif  kepuasan  penumpang  terhadap  loyalitas penumpang.  Kepuasan  penumpang  menurut  (Kotler,  1997)  merupakan  emosi  bahagia atau kecewa seseorang yang timbul setelah membandingkan kualitas suatu produk atas layanan  dengan  harapannya.  Hasil  penelitian  ini  berkesesuaian  dengan  studi  terdahulu yang  dilakukan  (Agiesta,  Sajidin,  &  Perwito,  2021)  pada  Kereta  Api  dengan  hasil terdapat  pengaruh  positif  dan  signifikan  variabel  kepuasan  penumpang  terhadap loyalitas penumpang.
Mayoritas responden (Tabel 1) dengan penghasilan antara Rp. 2500.000,- s.d Rp. 5.000.000,-  per  bulan  (54,38%),  menggunakan  kapal  Ferry  PT  ASDP  Indonesia  Ferry (Persero)  untuk  kebutuhan  kunjungan  keluarga  dan  bisnis.  Hal  ini  menggambarkan bahwa  mereka  percaya,  merasa  nyaman  dan  senang  dengan  layanan  yang  diberikan sehingga  ada  kepuasan  yang  membuat  mereka  loyal  terhadap  jasa  kapal  Ferry  Ro-Ro. Hal  ini  juga  sejalan  dengan  pendapat  (Lestari  &  Yulianto,  2018)  yang  menyatakan
Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Penumpang Serta Dampaknya Terhadap Loyalitas Penumpang: Studi Kasus Pada PT ASDP Indonesia Ferry (Peresro) di Wilayah Biak dan Sorong
bahwa kepuasan dan loyalitas berkorelasi positif, dan kepuasan pada suatu produk yang ditawarkan akan menumbuhkan konsumen loyal dengan cara berkunjung lagi.

## Kesimpulan
Penelitian  ini  dilakukan  guna  menganalisa  keterkaitan  antara  kualitas  layanan, harga  dan  kepercayaan  terhadap  kepuasan  penumpang  yang  berpengaruh  terhadap loyalitas  penumpang kapal  Ferry Ro-Ro di  Wilayah Biak dan Sorong. Dari hasil yang didapatkan, diketahui bahwa semua hipotesis diterima yaitu; kualitas layanan memiliki pengaruh  terhadap  kepuasan  penumpang  yang  diukur  dari  lima  dimensi  ( assurance, empathy,  reliability,  tangible,  responsiveness ) . Dari  aspek  keselamatan  ( assurance) penumpang merasakan bahwa perusahaan mengutamakan keselamatan penumpang dan awak kapal memberikan perhatian terhadap keluhan penumpang, dari aspek kepedulian ( empathy) penumpang  juga  merasa  kapal  Ferry  Ro-Ro  mengutamakan  keselamatan penumpang diatas kapal, penumpang merasa awak kapal sangat peduli dengan keluhan penumpang dan awak kapal memberikan pelayanan yang baik kepada penumpang.
Dari  aspek  kehandalan  ( reliability) penumpang  merasakan  kemudahan  reservasi tiket  kapal,  kemudahan  dalam  mendapatkan  informasi  jadwal  kapal  dan  kemudahan untuk  menghubungi  awak  kapal.  Kemudian  dari  aspek  tampilan  fisik  kapal  ( tangible) penumpang merasa fasilitas akomodasi penumpang di atas kapal berfungsi dengan baik, dalam  keadaan  bersih  dan  awak  kapal  berpakaian  rapih  dalam  melaksanakan  tugas. Sedangkan  dari responsiveness penumpang  merasa  awak  kapal  selalu  bersedia  untuk mengatasi  keluhan  penumpang,  selalu  melayani  dengan  baik  atas  permintaan penumpang. Awak kapal memberikan tindakan dengan layanan tepat sesuai kebutuhan dan  merasa  awak  kapal  merespon  keluhan  penumpang  sehingga  dapat  menciptakan kepuasan penumpang. Harga berpengaruh positif terhapat kepuasan penumpang, karena merasa  harga  tiket  kapal  sesuai  dengan  kualitas  layanan  yang  diberikan,  harga  tiket kapal  sesuai  dengan  manfaat  yang  dirasakan  dan  diharapkan  serta  harga  tiket  kapal cukup murah bila dibandingkan dengan jasa transportasi kapal lain.
Kepercayaan  berpengaruh  positif  terhadap  kepuasan  penumpang,  penumpang percaya bahwa layanan jasa kapal memiliki reputasi yang baik. Hasil ini menunjukkan kepercayaan penumpang terhadap layanan jasa kapal Ferry Ro-Ro di wilayah Biak dan Sorong.  Kepuasan  penumpang  berpengaruh  postif  terhadap  loyalitas  penumpang, karena  penumpang  merasa  senang  atas  pelayanan  yang  diberikan  di  wilayah  Biak  dan Sorong. Dari penelitian ini dapat  disimpulkan bahwa loyalitas penumpang kapal  Ferry Ro-Ro  di  wilayah  Biak  dan  Sorong  dipengaruhi  oleh  kepuasan  penumpang  dengan faktor-faktor yang mempengaruhi terdiri dari kualitas layanan, harga dan kepercayaan.

## DAFTAR PUSTAKA
Agiesta,  Willyanto,  Sajidin,  Achmad,  &  Perwito,  Perwito.  (2021).  Pengaruh  kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan ka lokal Bandung Raya. Jurnal Ilmiah Manajemen, Ekonomi, & Akuntansi (MEA) , 5 (2), 1653–1664.
Ali,  Faizan,  Zhou,  Yuan,  Hussain,  Kashif,  Nair,  Pradeep  Kumar,  &  Ragavan, Neethiahnanthan Ari. (2016). Does higher education service quality effect student satisfaction,  image  and  loyalty?  A  study  of  international  students  in  Malaysian public universities. Quality Assurance in Education , 24 (1), 70–94.
Anisa,  Nesa.  (2015).  Analisis  faktor-faktor  yang  mempengaruhi  return  saham  (studi kasus  pada  perusahaan  sub  sektor  automotive  and  components  yang  terdaftar  di Bursa Efek Indonesia periode 2010-2014). Perbanas Review , 1 (01).
Aprileny,  Imelda,  Rochim,  Afzalur,  &  Emarawati,  Jayanti  Apri.  (2022).  Pengaruh Kualitas  Pelayanan,  Harga  Dan  Kepercayaan  Terhadap  Loyalitas  Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan. Jurnal STEI Ekonomi , 31 (02), 60–77.
Ashley,  Caroline,  &  Mitchell,  Jonathan.  (2009). Tourism  and  poverty  reduction: Pathways to prosperity . Taylor & Francis.
Bloemer, Josee, De Ruyter, Ko, & Peeters, Pascal. (1998). Investigating drivers of bank loyalty: the complex relationship  between image, service quality  and satisfaction. International Journal of Bank Marketing , 16 (7), 276–286.
Chen,  Mei  Fang,  &  Huang,  Chien  Hsien.  (2013).  The  impacts  of  the  food  traceability system and consumer involvement on consumers’ purchase intentions toward fast foods. Food Control , 33 (2), 313–319.
Cronin  Jr,  J.  Joseph,  &  Taylor,  Steven  A.  (1992).  Measuring  service  quality:  a reexamination and extension. Journal of Marketing , 56 (3), 55–68.
Darmawan,  Didit.  (2019). THE  EFFECT  OF  SERVICE  QUALITY  AND  TRUST  ON CUSTOMER LOYALTY OF WARUNG APUNG RAHMAWATI OF MOJOKERTO BRANCH .
Furuichi,  Masahiko,  Kumazawa,  Ken,  &  Shishido,  Tatsuyuki.  (2017).  ASEAN-wide connectivity by realizing RO/RO shipping network: Challenges and opportunities. Economic Integration and Regional Development , 147–161.
Hair,  Joseph  F.,  Hult,  G.  Tomas  M.,  Ringle,  Christian  M.,  Sarstedt,  Marko,  &  Thiele, Kai  Oliver.  (2017).  Mirror,  mirror  on  the  wall:  a  comparative  evaluation  of composite-based structural equation modeling methods. Journal of the Academy of Marketing Science , 45 (5), 616–632.
Hardina, Andhika Febi. (2019). Studi Korelasi Brand Image, Harga, dan Promosi Pada Xiaomi  Pocophone  F1  Terhadap  Keputusan  Pembelian  di  Kalangan  Mahasiswa
Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Penumpang Serta Dampaknya Terhadap Loyalitas Penumpang: Studi Kasus Pada PT ASDP Indonesia Ferry (Peresro) di Wilayah Biak dan Sorong
Universitas Sebelas Maret Tahun 2019 .
Hartatie,  Hartatie,  &  Haksama,  Setya.  (2018).  Patient  satisfaction  analysis  based  on gronroos  method  at  obstetric-gynecology  specialist  clinic,  mitra  keluarga  waru hospital, Sidoarjo. Health Notions , 2 (4), 432–438.
Harumi,  Sasha  Dwi.  (2016).  Pengaruh  kepercayaan  dan  kepuasan  pelanggan  terhadap loyalitas  pelanggan  di  Perusahaan  Seiko  Laundry  Medan. Analitika:  Jurnal Magister Psikologi UMA , 8 (2), 115–128.
Hill,  Clara  E.,  &  Knox,  Sarah.  (2001).  Self-disclosure. Psychotherapy:  Theory, Research, Practice, Training , 38 (4), 413.
Hobbs, Peter R., Sayre, Ken, & Gupta, Raj. (2008). The role of conservation agriculture in  sustainable  agriculture. Philosophical  Transactions  of  the  Royal  Society  B: Biological Sciences , 363 (1491), 543–555.
Kadarisman,  Muh,  Sudewo,  Gatot  Cahyo,  &  Pahala,  Yosi.  (2016).  Pemberdayaan Karyawan dan kualitas Pelayanan pada Perusahaan Pelayaran. Jurnal Manajemen Transportasi & Logistik (JMTRANSLOG) , 3 (3), 339–348.
Kolsaker, Ailsa, & Payne, Claire. (2002). Engendering trust in e‐commerce: a study of gender‐based concerns. Marketing Intelligence & Planning , 20 (4), 206–214.
Kotler, Philip. (1997). Manajemen pemasaran: analisis, perencanaan, implementasi, dan kontrol. Jakarta: Prenhallindo .
Kotler, Philip. (2000). Prinsip–Prinsip Pemasaran Manajemen. Jakarta: Prenhalindo .
Kotler,  Philip,  &  Amstrong,  Gary.  (2018). Principles  of  Marketing.  Edisi  15  Global Edition . Pearson.
Kotler, Philip, & Armstrong, Gary. (2012). Principles of Marketing (ed.). New Jersey .
Kotler, Philip, &  Keller, Kevin  Lane. (2012). Marketing Management  14th  ed. Global Edition . Harlow: Pearson Education Limited.
Kueh,  Karen,  &  Ho  Voon,  Boo.  (2007).  Culture  and  service  quality  expectations: Evidence  from  Generation  Y  consumers  in  Malaysia. Managing  Service  Quality: An International Journal , 17 (6), 656–680.
Lee, Simon, Illia, Abdou, & Lawson‐Body, Assion. (2011). Perceived price fairness of dynamic pricing. Industrial Management & Data Systems , 111 (4), 531–550.
Lestari,  Ani,  &  Yulianto,  Edy.  (2018).  Pengaruh  Kualitas  Produk  Terhadap  Loyalitas Pelanggan  Dengan  Kepuasan  Pelanggan  Sebagai  Variabel  Mediasi. Jurnal Administrasi Bisnis (JAB) , 54 (1), 74–81.
Morgan,  Neil  A.,  Vorhies,  Douglas  W.,  &  Schlegelmilch,  Bodo  B.  (2006).  Resource– performance  relationships  in  industrial  export  ventures:  The  role  of  resource inimitability  and  substitutability. Industrial  Marketing  Management , 35 (5),  621– 633.
Mowen,  John  C.,  &  Minor,  Michael.  (2002).  Perilaku  konsumen. Jakarta:  Erlangga , 90 .
Narti,  Narti,  Setiono,  Benny  Agus,  &  Hardjono,  Hardjono.  (2020).  Pengaruh  Kualitas Pelayanan  Terhadap  Kepuasan  Penumpang  KMP.  Tongkol  di  Pelabuhan  Ujung- Kamal  PT.  ASDP  Indonesia  Ferry  (Persero)  Cabang  Surabaya. Jurnal  Aplikasi Pelayaran Dan Kepelabuhanan , 10 (2), 151–158.
Ngamsom,  S.,  &  Saensook,  J.  (2017).  Healthcare  service  quality  perceptions  and insured  patient’s  satisfaction  of  hospital  service  systems  in  Phra  Nakhon  Sri Ayutthaya Province. Humanities, Social Science, and Arts , 10 (3), 1392–1408.
Nonthapot,  S.,  &  Nasoontorn,  A.  (2020).  The  effect  of  the  service  quality  on passengers’ satisfaction. Management Science Letters , 10 (15), 3717–3722.
Nugroho,  A.C.,  Sobari,  N.,  Agustina,  R.,  &  Wahyudi,  T.  A.  (2017). Analisis  kualitas pelayanan kapal roro PT ASDP Indonesia Ferry lintas Merak-Bakauheni dari sisi pengguna jasa [Thesis belum dipublikasikan] . Retrieved from https://lib.ui.ac.id/detail?id=20455891&lokasi=lokal
Nurmalasari,  Dita,  Darmawan,  Didit,  &  Utomo,  Budi.  (2018).  The  Role  of  Service Quality and Trust on The Loyalty of Blood Donors in Blood Transfusion Unit PMI Surabaya  City. Prosiding,  Seminar  Nasional  Pendidik  Dan  Pengembang Pendidikan Indonesia PPPI Wilayah Provinsi NTB , 27 , 501–513.
Philip, Kotler. (2012). Marketing Management An Asian . Pearson.
Priansa,  Donni  Juni.  (2017). Manajemen  Kinerja  Kepegawaian  dalam  Pengelolaan SDM Perusahaan .
Purnomo,  Hery,  Sardanto,  Rino,  &  Muslih,  Basthoumi.  (2021).  Signifikansi  harga, fasilitas  dan  layanan  terhadap  kepuasan  konsumen  jasa  hotel. Jurnal  Ekobis: Ekonomi, Bisnis & Manajemen , 11 (1), 67–78.
Rahmadani,  Nur. (2022). Pengaruh Harga dan  Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Penumpang  Wings  Air  di  Bandara  Udara  Sultan  Muhammad  Salhuddin  Bima. Jurnal Manajemen Bisnis, Akuntansi Dan Keuangan , 1 (1), 13–24.
Rust, Roland T., Inman, J. Jeffrey, Jia, Jianmin, & Zahorik, Anthony. (1999). What you don’t  know  about  customer-perceived  quality:  The  role  of  customer  expectation distributions. Marketing Science , 18 (1), 77–92.
Sa’diyah, Chalimatuz, Aulia, Dian, & Andharini, Sri Nastiti. (2021). Analisis Kepuasan
Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Penumpang Serta Dampaknya Terhadap Loyalitas Penumpang: Studi Kasus Pada PT ASDP Indonesia Ferry (Peresro) di Wilayah Biak dan Sorong
Pelanggan  Pengguna  Jasa  Transportasi  Ojek  Online:  Studi  Pada  Pengguna  Grab Bike. Optimal: Jurnal Ekonomi Dan Kewirausahaan , 15 (1), 45–57.
Sari,  Meida  Ramita,  &  Lestari,  Rahayu.  (2019).  Pengaruh  Persepsi  Harga,  Kualitas Pelayanan Dan Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Dan Dampaknya Pada Minat Pembelian  Ulang  Konsumen  Keretaapi  Kelas  Eksekutif  Argo  Parahyangan. Oikonomia: Jurnal Manajemen , 15 (1).
Siagian,  Tiodora  Hadumaon,  Purhadi,  Purhadi,  Suhartono,  Suhartono,  &  Ritonga, Hamonangan. (2014). Social vulnerability to natural hazards in Indonesia: Driving factors and policy implications. Natural Hazards , 70 , 1603–1617.
Soleh, Ahmad Nor, Harini, Cicik, & Malik, Djamaludin. (2017). The Effect Of Service Quality,  Price  And  Trust  To  Customer  Satisfaction  Users  Of  Transportation Services  Online  Ojek  (Study  On  Customers  Of  Gojek  In  Semarang  City). Jurnal Ekonomi Dan Bisnis Kontemporer , 3 (1).
Subagio,  Hartono,  &  Saputra,  Robin.  (2012).  Pengaruh  perceived  service  quality, perceived  value,  satisfaction  dan  image  terhadap  customer  loyalty  (studi  kasus Garuda Indonesia). Jurnal Manajemen Pemasaran , 7 (1), 42–52.
Susilo,  Heri,  Haryono,  Andi  Tri,  &  Mukeri,  Moh.  (2018).  Analisis  pengaruh  harga, kualitas  pelayanan,  promosi,  dan  kepercayaan  terhadap  kepuasan  konsumen dengan keputusan berkunjung sebagai variabel intervening di Hotel Amanda Hills Bandungan. Journal of Management , 4 (4).
Tjiptono, Fandy. (2017). Service Management Mewujudkan Layanan Prima (III). Andi Offset .
Umar,  Husein.  (2005).  Metode  penelitian  untuk  skripsi  &  tesis  bisnis. Edisi  Baru, Cetakan Pertama. PT. Raja Grafindo Persada. Jakarta .
Zakaria,  Amayrol,  Ayub,  A.,  &  Shafiee,  R.  (2019).  Key  factor  for  successful  roll-on roll-off (ro-ro) operation: A Delphi Technique at Langkawi Terminal, Kedah. Int. J. Innovative Technol. Exploring Eng , 9 (2), 4566–4573.
Zeithaml,  Valarie  A.,  Parasuraman,  Ananthanarayanan,  &  Berry,  Leonard  L.  (1985). Problems and strategies in services marketing. Journal of Marketing , 49 (2), 33–46.