Sigma: Journal of Economic and Business Vol. 5 (1), Juni 2022, pp. 58-72 ISSN 2614-140X (Online) Journal homepage. https://www.journal.stie-66.ac.id/index.php/sigmajeb

## PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KEPERCAYAAN PELANGGAN PADA PT PLN (PERSERO) ULP WUA-WUA KENDARI
1 Nur Fadilah, 2 Abdul Razak, 3 Rahmatia
1,2,3 Program Studi Manajemen, Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Enam Enam Kendari Fadilahnoor12@gmail.com

## ABSTRAK
Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengetahui  kualitas  layanan,  kepuasan  pelanggan, terhadap kepercayaan pelanggan pada PT PLN (persero)  ULP Wua wua kendari. Penelitian ini merupakan  penelitian  Kuantitatif.  Data  penelitian  ini  diperoleh  melalui  angket  kuesioner. Analisis  data  yang  digunakan  adalah  analisis  Regrensi  Linear  Berganda  dengan  cara  menguji pengaruh variabel Kualitas Layanan dan Kepuasan Pelanggan terhadap Kepercayaan Pelanggan pada PT PLN (persero) ULP wua wua kendari.
Berdasarkan  hasil  penelitian  ini  diketahui  hasil  pengujian  menunjukan  bahwa  0,777 atau    77,7%  variabel  kualitas  layanan  bisa  di  jelaskan  oleh  kedua  variabel  independen  dalam penelitian  ini  yaitu  kualitas  layanan  dan  kepuasan  pelanggan    secara  bersama  sama  sedangkan 22,3%  sisanya  dijelaskan  oleh  variabel  yang  lain  diluar  penelitian  ini  yang  merupakan konstribusi dari variabel bebas selain dari variabel dalam penelitian.
Kata Kunci : Kualitas layanan, kepuasan pelanggan, dan kepercayaan pelanggan

## ABSTRACT
This study aims to determine service quality, customer satisfaction, and customer trust in PT PLN (Persero) ULP Wua Wua kendari. This research is a quantitative research. The data of this study were obtained through a questionnaire questionnaire. Analysis of the data used is Multiple Linear Regression analysis by testing the effect of the variable Quality of Service and Customer Satisfaction on Customer Trust at PT PLN (Persero) ULP Wua Wua kendari.
Based  on  the  results  of  this  study,  it  is  known  that  the  test  results  show  that  0.777  or 77.7%  of  service  quality  variables  can  be  explained  by  the  two  independent  variables  in  this study,  namely  service  quality  and  customer  satisfaction  simultaneously  while  the  remaining 22.3%  is  explained  by  other  variables  outside  the  study.  This  is  the  contribution  of  the independent variables apart from the variables in the study.
Keywords: Service quality, customer satisfaction, and customer trust

## PENDAHULUAN
PT. PLN persero merupakan salah satu perusahaan miliki negara yang memberikan layanan kepada pelanggan  dan  masyarakat dalam  penyediaan jasa yang berhubungan  dengan penjualan tenaga  listrik  satu-satunya  di  Indonesia.  Listrik  memegang  peranan  yang  sangat  penting  dalam kehidupan  manusia,  dapat  dikatakan  listrik  telah  menjadi  sumber  energi  utama  dalam  setiap kegiatan yang dilakukan baik di rumah tangga  maupun di industri. Selaku perusahaan BUMN yang  menagani  masalah  kepentingan  listrik    memberikan  pasokan  listrik  Maupun  di  industri selaku  perusahan  BUMN  yang  menagani  masalah  listrik  dan  memberikan  pasokan  listrik kepada  masyarakat  dalam  jumlah  yang  besar,  tentunya  PT.  PLN  persero  harus  memberikan layanan yang maksimal untuk kepentingan dan kemajuan bangsa.
Seiring  dengan  kenaikan  tarif  daya  listrik  (TDL),  pihak  konsumen  menginginkan adanya peningkatan kualitas layanan yang lebih baik dari PLN, baik dalam pembenahan sistem pembayaran,  kesigapan  petugas  dalam  melayani  keluhan  pelanggan  yang  bersifat  segera ataupun perbaikan jaringan, karena selama ini pelanggan merasakan kurangnya kualitas layanan yang diberikan pihak PLN, terutama keluhan pelanggan yang bersifat segera.
PT.  PLN  (persero)  ULP  Wua  Wua  kendari  memberikan  layanan  listrik  pascabayar, dengan menggunakan energi listrik telebih dahulu dan membayar pada bulan berikutnya. Setiap bulan  PT.PLN  persero  harus  mencatat  meter,  menghitung  dan  menerbitkan  rekening  listrik setelah  waktu  tertentu.  Mekanisme  ini  sangatlah  tidak  efektif  dan  tidak  efesien  bagi  PT.  PLN persero mengeluarkan inovasi produk terbaru berupa Listrik Pintar (Prabayar).
Inovasi produk baru PT.PLN (persero) ULP Wua Wua kendari, berupa listrik prabayar merupakan  layanan  terbaru  dari  PLN  (persero)  ULP  Wua  Wua  dengan  berbagai  kelebihan didalam  mengatur  penggunaan  energi  listrik  melalu  meter  elektronik  prabayar.  Inovasi termutakhir  yang  berorientasi  pada  kenyamanan  pelanggan  ini  merupakan  wujud  penghargaan kepada  pelanggan  PLN  (persero)  ULP  Wua  Wua  kendari.  Pelanggan  lebih  leluasa  dalam mengendalikan  pemakaian  listrik,  sesuai  dengan  kebutuhan  dan  keinginan.  Selain  itu, penggunaan listrik, menjadi lebih nyaman dan lebih tekendali.

## TINJUAN PUSTAKA

## Kualitas Layanan
Menurut  Lovelock(  2007:96),  kualitas  layanan  merupakan  suatu  evaluasi  yang bertujuan  untuk  jangka  panjang  yang  lebih  baik  terhadap  jasa  atau  produk  yang  ditawarkan. Menurut  Tjiptono  dan  Candra  (Tijiptono,  Fandy,  Chandra,  Gregorius,  2005)  kualitas  layanan merupakan tolak ukur seberapa bagus tingkat pelayanan yang diberikan sesuai  dengan  harapan konsumen.  Menurut  Tjiptono  (Tjiptono,  Fandi.  2011)  kualitas  layanan  merupakan  upaya pemenuhan keinginan dan kebutuhan pelanggan dan ketepan penyampaiannya untuk memenuhi keinginan pelanggan.
Menurut  (gonroos 2007) indikator kualitas layanan, yaitu:
1. Professionalism  and  Skills (Profesionalisme  dan  Keterampilan)  Pelanggan  menyadari bahwa  penyedia  layanan,  karyawan,  sistem  operasional,  dan  sumber  daya  fisik  memiliki pengetahuan dan keterampilan yang dibutuhkan untuk memecahkan masalah mereka secara profesional ( outcome-related criteria ).
2. Attitudes  and  Behaviour (Sikap  dan  Prilaku)  Pelanggan  merasa  bahwa  karyawan  layanan adalah yang memberikan perhatian kepada mereka dan tertarik dalam memecahkan masalah mereka dengan cara yang ramah dan spontan ( Process-related crieteria ).
3. Reliability and Trustworthiness (Keandalan dan Kepercayaan) Pelanggan tahu apa pun yang terjadi atau telah disepakati, mereka dapat bergantung pada penyedia layanan, karyawan dan sistem,  untuk  menepati  janji  dan  melakukan  dengan  kepentingan  terbaik  buat  pelanggan ( process related-criteria ).

## Kepuasan Pelanggan
Menurut Normasari dkk (worodiyanti,  2016) kepuasan pelanggan adalah penilaian atau respon pelanggan terhadap kinerja barang atau jasa. Berdasarkan definisi-definisi tersebut, dapat disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan adalah respon  pelanggan terhadap produk baik barang ataupun  jasa  yang  telah  dibeli  dengan  membandingan  kinerja  produk  dengan  harapan pelanggan.
Menurut ( Irawan 2008) indikator dari kepuasan Pelanggan, Yaitu:
1. Persaan  puas  (dalam  arti  puas  akan  produk  dan  pelayanannya)  yaitu  ungkapan  perasaan puas  atau  tidak  puas  dari  pelanggan  saat  menerima  pelayanan  yang  baik  dan  produk  yang berkualitas dari perusahaan.
2. Terpenuhinya  harapan  pelanggan  setelah  membeli  produk  yaitu  sesuai  atau  tidaknya kualitas  suatu  produk  atau  jasa  pasca  pembelian  suatu  produk  dengan  harapan  yang dinginkan pelanggan
3. Selalu  membeli  produk  yaitu  pelanggan  akan  tetap  memakai  dan  terus  membeli  suatu produk apabila tercapainya harapan yang mereka inginkan.

## Kepercayaan Pelanggan
Kepercayaan  pelanggan  merupakan  suatu  keunggulan  yang  dimiliki  oleh  pelanggan dikarenakan  produknya  memiliki  objek,  atribut  dan  manfaat    (Sangadji  &  Sopiah.  2013). Kepercayaan  merupakan  strategi  partnership,  dalam  menjalin  sebuah  kepercayaan  dibutuhkan komitmen sehingga hubungan yang dilandasi  kepercayaan sangat dihargai. Kepercayaan dalam studi  terbaru  telah  diakui  sebagai  variabel  kunci  dalam  hubungan  jangka  panjang  dengan pelanggan,  yang  dalam  gilirannya  secara  positif  mempengaruhi  loyalitas  merek  (Ming,  T.  T. 2011).
Menurut (Maharani 2010)  indikator dari kepercayaan Pelanggan, yaitu:
1. Kejujuran  bagaimana  perusahaan/  pemasar  menawarkan  produk  barang  atau  jasa  yang sesuai dengan informasi yang diberikan perusahaan/pemasar kepada konsumennya.
2. Kepedulian  perusahaan/pemasar  yang  selalu  melayani  dengan  baik  konsumennya,  selalu menerima  keluhan-keluhan  yang  dikeluhkan  konsumennya  serta  selalu  menjadikan konsumen sebagai prioritas.
3. Kreadibilitas  kualitas  atau  kekuatan  yang  ada  pada  perusahaan/pemasar  untuk meningkatkan kepercayaan konsumenya.

## Hubungan Kualitas layanan, kepuasan pelanggan dan kepercayaan pelanggan
Kualitas layanan yang  diberikan kepada pelanggan akan berpengaruh kepada kepuasan pelanggan.  pelanggan  akan  merasa  puas  apabila  layanan  yang  diterima  sesuai  harapan.  Oleh karna  itu,  kualitas  layang  di  tingkatkan  agar  pelanggan  merasa  puas  akan  layanan  yang  di berikan.  Menurut  Tjiptono  dan  Candra  (Tijiptono,  Fandy,  Chandra,  Gregorius,  2005)  kualitas layanan  merupakan tolak ukur seberapa bagus tingkat pelayanan yang diberikan sesuai dengan harapan  konsumen.  Menurut  Tjiptono  (Tjiptono,  Fandi.  2011)  kualitas  layanan  merupakan upaya  pemenuhan  keinginan  dan  kebutuhan  pelanggan  dan  ketepan  penyampaiannya  untuk memenuhi  keinginan  pelanggan.  jadi  Kualitas  layanan  dan  kepuasan  pelanggan  berpengaruh
positif  terhadap  kepercayaan  pelanggan.  Menurut  Normasari  dkk  (dalam  worodiyanti,  2016) kepuasan  pelanggan  adalah  penilaian  atau respon  pelanggan  terhadap  kinerja  barang  atau  jasa. Berdasarkan  definisi-definisi  tersebut,  dapat  disimpulkan  bahwa  kepuasan  pelanggan  adalah respon    pelanggan  terhadap  produk  baik  barang  ataupun  jasa  yang  telah  dibeli  dengan membandingan  kinerja  produk  dengan  harapan  pelanggan.  kualitas  layanan  yang  baik  maka kepercayaan  pelangga  pada PT PLN  baik.  Kepercayaan  merupakan  strategi  partnership,  dalam menjalin  sebuah  kepercayaan  dibutuhkan  komitmen  sehingga  hubungan  yang  dilandasi kepercayaan  sangat  dihargai.  Kepercayaan  dalam  studi  terbaru  telah  diakui  sebagai  variabel kunci dalam  hubungan  jangka panjang dengan pelanggan, yang  dalam gilirannya secara positif mempengaruhi  loyalitas  merek.  Jadi  kepuasan  pelanggan  berpengaruh  positif  terhadap kepercayaan pelanggan.
Kerangka Pikir
Ket: : Pengaruh Simultan
: Pengaruh Parsial

## Hipotesis
Berdasarkan  penelitian  rumusan  masalah,  kajian  teori,  kerangka  pikir  maka  hipotesis  yang diajukan sebagai berikut:
H 1 :  Kualitas  layanan  dan  kepuasan  pelanggan  berpengaruh  positif  dan  signifikan    terhadap kepercayaan pelanggan pada PT. PLN (persero) ULP Wua wua kendari.
H 2 : Kualitas Layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepercayaan pelanggan pada
PT. PLN (persero) ULP Wua wua kendari.
H 3 :  Kepuasan  Pelanggan  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  kepercayaan  pelanggaan pada PT. PLN(persero) ULP Wua wua kendari.

## METODOLOGI PENELITIAN Objek Penelitian
Objek penelitian ini adalah pada PT. PLN(persero) ULP Wua Wua kendari, beralamat di Jl. D.I Panjaitan, Lepo-lepo, Baruga, Kota Kendari, Sulawesi Tenggara.

## Poulasi
populasi  dalam penelitian ini  menurut jenisnya  merupakan populasi  yang terbatas dan menurut sifatnya  merupakan  populasi  yang  homogen,  berdasarkan  populasi  dalam  penelitian  ini  adalah sejumlah 550 pelanggan KWH prabayar.

## Sampel
Jumlah sampel yang diambil dalam penelitian ini menggunakan rumus solvin:
N= N
N d 2 + 1 Dimana: n         = Jumlah sampel N         = Jumlah Populasi d          = Nilai Prepsesi Penelitian ( 10%) Berdasarkan rumus tersebut, besarnya sampel yang diambil dalam penelitian ini adalah : 85 0rang.
n=                550 550 (0,1) 2 + 1 n=                  550 6.5 n=      84.61 atau menjadi  85 orang
Teknik  penarikan  sampel  adalah  penarikan  sampel  akan  dipengaruhi  oleh  tujuan penelitian, karakteristik populasi, alat yang digunakan dan pertimbangan peneliti. Sampel yang saya gunakan adalah Accidental sampling .

## Alat Pengumpulan Data
Metode  pengumpulan  data  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah  angket  kuisioner yaitu  suatu  metode  pengumpulan  data  yang  dilakukan  dengan  cara  memberikan  angket kuisioner pada responden yang di jadikan sampel dalam penelitian ini.

## Uji Instrumen Peneltian

## Uji Validitas
Uji  validitas  adalah  uji  yang  digunakan  untuk  menunjukkan  sejauh  mana  alat  ukur  yang digunakan  dalam  suatu  mengukur  apa  yang  diukur.  (Ghozali,  Imam  2009)  menyatakan  bahwa uji  validitas  digunakan  untuk  mengukur  sah,   atau  valid  tidaknya  suatu  kuesioner.  Suatu kuesioner  dikatakan  valid  jika  pertanyaan  pada  kuesioner  mampu  untuk  mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh  kuesioner tersebut. Suatu tes dapat dikatakan  memiliki validitas yang  tinggi  jika  tes  tersebut  menjalankan  fungsi  ukurnya,  atau  memberikan  hasil  ukur  yang tepat dan akurat sesuai dengan maksud dikenakannya tes tersebut. Suatu tes menghasilkan data yang tidak relevan dengan tujuan diadakannya pengukuran dikatakan sebagai tes yang memiliki validitas rendah.

## Uji Reabilitas
Menurut  Sugiarto  dan  Situnjuk  (2006),  uji  reliabilitas  ( reliability )  adalah  pengujian yang menunjukkan apakah suatu instrumen yang digunakan untuk memperoleh informasi dapat dipercaya untuk mengungkap informasi di lapangan sebagai alat pengumpulan data.
Menurut (V. Wiratna Surjaweni. 2014)  Uji Reabilitas dapat dilakukan secara bersama- sama adapun dasar pengambilan keputusan dalam uji reabilitas adalah sebagai berikut:
1. Jika  nilai Cronbach’s Alpha  >  0,60  maka  kueisoner  atau  angket  dinyatakan  reliabel  atau konsisten
2. Semetara, jika nilai Cronbach’s Alpha < 0,60 maka kueisoner atau angket dinyatakan tidak reliabel atau tidak konsisten.

## Uji Asumsi Klasik
Model  linear  berganda  dapat  disebut  sebagai  model  yang  baik  jika  model  tersebut memenuhi asumsi klasik statistik yang meliputi sebagai berikut:

## Uji Normalitas
Uji Normalitas digunakan untuk  mengetahui apakah populasi  data berdistribusi normal atau  tidak.  Dalam  penelitian  ini  peneliti  menggunakan  analisis  non  parametik  Kolmogrov Smirnov,  pemilihan  analisis  ini  meminimalisir  terjadinya  kesalahan  jika  dibandingkan  analisis grafik. Uji normalitas dinyatakan normal apabila nilai signifikan lebih besar dari 0,05. Uji yang dilakukan  untuk  melihat  normalitas  adalah  dengan  menggunakan  uji  Kolmogorov-Smirnov (Ghazali, 2013;160).

## Uji Multikolinearitas
Menurut  (Ghozali,  Imam  2013),  uji  multikolinearitas adalah  digunakan  untuk  menguji model regresi apakah ditemukan adanya korelasi antara variabel bebas. Model regresi yang baik seharusnya  tidak  terjadi  korelasi  variabel  satu  dengan  yang  lain.  Maka  dari  itu  untuk mengetahuinya  dapat  dilihat  pada  hasil  pengolahan  SPSS  dengan  melihat  nilai  tolerance  dan VIF.
1. Apabila  nilai  tolerance  ≤  0,10  atau  sama  dengan  nilai  VIF  ≥  10  menunjukkan  adanya multikolinearitas.
2. Jika  nilai  tolerance  ≥  0,10  atau  sama  dengan  nilai  VIF  ≤  10  menunjukkan  tidak  terjadi multikolinearitas.

## Uji Heteroskedastisitas
Uji  Heteroskedastisitas  bertujuan  untuk  menguji  apakah  dalam  model  regresi  terjadi ketidaksamaan variance dari residual satu pengamatan ke pengamatan yang lain sehingga suatu model  dapat  dikatakan  baik  jika  dalam  model  tersebut  tidak  terjadi  heteroskedastisitas. (Ghozali, Imam 2013).

## Teknik Analisis Data Analisis Deskritif Statistik
Statistik deskriptif adalah bagian dari statistik yang paling  mendasar yang tidak pernah bisa dipisahakan dalam analisis data. Statistik dekskriptif menjadi bagian yang wajib bagi setiap orang yang dekat dengan data. Statistik deskriptif merupakan proses analisis statistik yang fokus kepada manejemen, penyajian, dan klasifikasi data. Dengan proses ini, data yang disajikan akan menjadi  lebih  menarik  lebih  mudah  dipahami,  dan  mampu  memberikan  makna  lebih  bagi pengguna data.
Analisis deskriptif tersebut dijabarkankedalam Rentang Skala sebagai berikut :
RS = m-n b
Keterangan : RS = Rentang Skala m = Jumlah skor tertinggi pada skala n = Jumlah skor terendah pada skala b = Jumlah kelas atau kategori yang dibuat Perhitungan tersebut adalah sebagai berikut : RS =     5-1 = 0,8
5 Dengan demikian kategori skala dapat ditentukan sebagai berikut : 1,00-1,79 = Sangat Tidak Baik 1,80-2,59 = Tidak Baik
2,60-3,39 = Cukup baik
3,40-4,19 = Baik
4,20-5,00 = Sangat Baik

## Regerensi Linear Berganda
Berdasarkan rumusan masalah dan hipotesis yang telah dikemukakan maka alat analisis yang  digunakan  Analisis regresi linier berganda adalah  hubungan secara linear antara dua atau lebih  variabel  independen  (X 1 ,  X 2 ,….X n )  dengan  variabel  dependen  (Y).  Analisis  ini  untuk mengetahui  arah  hubungan  antara  variabel  independen  dengan  variabel  dependen  apakah masing-masing  variabel  independen  berhubungan  positif  atau  negatif  dan  untuk  memprediksi nilai  dari  variabel  dependen  apabila  nilai  variabel  independen  mengalami  kenaikan  atau penurunan. Data yang digunakan biasanya berskala interval atau rasio.
Persamaan regresi linear berganda sebagai berikut:
Y= a + b 1 X 1 + b 2 X 2 + e Keterangan:
Y
=  Variabel dependen (nilai yang diprediksikan)
X 1 dan X 2 =  Variabel independen (dimana i=1,2….n) b 1 = Koefisien regresi ke-i (dimana i= 1,2….n) a =  Konstanta e = Faktor kesalahan

## HASIL PENELITIAN

## Uji Validitas
Untuk  tingkat  validitas  dilakukan  uji  signifikan  dengan  membandingkan  nilai  r tabel . Untuk drgree of freedom (df) = n-k  dalam hal ini  n adalah jumlah sampel dan k adalah jumlah konstruk. Pada kasus ini besarnya df dapat dihitung 85-2 atau df = 83 dengan alpha 0.05 didapat r tabel 0,2133, jika r hitung (untuk tiap-tiap butir pertanyaan total correlation ) lebih besar dari r tabel dan nilai r positif, maka butiran pertanyaan tersebut dikatakan valid.
Pengaruh Kualitas Layanan dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Kepercayaan Pelanggan Pada PT PLN (Persero) ULP Wua-Wua Kendari

## Tabel 1.
Hasil Uji Validitas Kualitas Layanan (X1) No. Kualitas Layanan Peryataan Corrected item peryataan total Correlation r tabel Keterangan 1. Karyawan PT. PLN (persero) ULP Wua wua kendari profesional dalam melayani pelanggannya .900 ** 0.2133 Valid 2. Karyawan PT. PLN (persero) Wua Wua kendari terampil dalam teknik pemasangan KWH pascabayar .893 ** 0.2133 Valid 3. Sikap karyawan PT. PLN (persero) ULP Wua wua kendari terhadap pelanggan sopan dan ramah .911 ** 0.2133 Valid 4. Perilaku karyawan PT.PLN (persero) ULP wua wua kendari dalam melayani pelanggan memberikan respon yang cepat .909 ** 0.2133 Valid 5. PT.PLN(persero) ULP Wua wua kendari selalu meyakinkan pelanggan percaya akan kualitas layanan .922 ** 0.2133 Valid 6. PT.PLN(persero) ULP Wua wua kendari selalu meyakinkan pelanggan percaya akan kualitas layanan karyawanya .922 ** 0.2133 Valid 7. Pelanggan  memberikan kepercayaan pada  PT.PLN  (persero)  ULP  Wua wua kendari .905 ** 0.2133 Valid
Sumber : data primer diolah 2021
Berdasarkan  tabel  hasil  analisa  uji  validitas  Kualitas  Layanan  diketahui  terdapat  6  item peryataan  mempunyai  nilai  r hitung >  r tabel (0.2137)  dan  bernilai  positif,  jadi  dapat  disumpulkan bahwa variabel Kualitas layanan dikatakan valid.

## Tabel 2. Hasil Uji Validitas Kepuasan Pelanggan (X2)
No. Kepuasan Pelanggan peryataan Corrected item peryataan total Correlation r tabel Kategori 7. Pelanggan merasa puas dengan kinerja karyawan PT.PLN (persero) ULP Wua wua kendari .894 ** 0.2133 Valid 8. Pelanggan merasa puas akan pemakaian KWH pascabar .875 ** 0.2133 Valid 9. Pelanggan merasa terpenuhi harapanya terhadap  layanan dari karyawan PT. PLN (persero) ULP Wua wua kendari .867 ** 0.2133 Valid
Pengaruh Kualitas Layanan dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Kepercayaan Pelanggan Pada PT PLN (Persero) ULP Wua-Wua Kendari
10. Karyawan PT. PLN (persero) ULP Wua wua kendari merespon keluhan-keluhan  pelanggan dengan cepat dan merasa pelanggan terpenuhi harapannya .771 ** 0.2133 Valid 11. Pelanggan  akan  selalu  membeli token listrik untuk memenuhi pemakaian listrik .863 ** 0.2133 Valid
Sumber : data Primer diolah 2021
Berdasakan    tabel  hasil  analisa  Uji  validitas  variabel  Kepuasan  Pelanggan  di  ketahui terdapat  5  item  peryataan  mempunyai  nila  r hitung >  r tabel (0.2144)  dan  bernilai  positif,  jadi  dapat disimpulkan  bahwa terdapat 5 item peryataan untuk variabel Kepuasan pelanggan dikatakan valid.
Tabel 3.

## Hasil Uji Validitas Kepercayaan Pelanggan (Y)
No. Kepercayaan Pelanggan peryataan Corrected item peryataan total Correlation r tabel Kategori 12. Karyawan PT. PLN (persero) ULP Wua wua kendari jujur dalam melayani pelanggan .875 ** 0.2133 Valid 13. Karyawan PT.PLN (persero) ULP Wua wua kendari  jujur dalam memberikan harga pemasangan KWH pascabayar kepada pelanggan. .854 ** 0.2133 Valid 14. Karyawan PT.PLN (persero) ULP wua wua kendari peduli akan semua keluhan pelanggan .896 ** 0.2133 Valid 15. Karyawan PT.PLN (persero) ULP Wua wua kendari prioritaskan pelanggannya .929 ** 0.2133 Valid 16. Karyawan meyakinkan pelanggan percaya dengan produk yang di keluarkan oleh pihak PT.PLN .914 ** 0.2133 Valid 17. Pelanggan percaya akan karyawan PT.PLN (persero) ULP Wua wua kendari datang kerumah untuk pemasangan KWH pascabayar .893 ** 0.2133 Valid
Sumber : data Primer diolah 2021
Berdasarkan tabel analisa Uji Validitas variabel Kepercayaan Pelanggan diketahui terdapat 6  item  peryataan  mempunyai  r hitung >  r tabel (0.2133)  dan  bernilai  positif,  jadi  dapat  disimpulkan bahwa 6 item peryataan untuk variabel Kepercayaan Pelanggan dikatakan valid.

## Uji Reabilitas
Setelah  dilakukan  uji  validitas  selanjutnya  dilakukan  uji  reliabilitas.  Uji  reliabilitas mempunyai  kriteria  dimana  nilai  yang  dihasilkan  lebih  besar  dari  0,60        (>  0,60)  dengan  tingkat komite sekolah  95%, diperoleh hasil seperti pada tabel 9.
Pengaruh Kualitas Layanan dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Kepercayaan Pelanggan Pada PT PLN (Persero) ULP Wua-Wua Kendari
Tabel 4. Hasil Uji Reabilitas Instrumen Variabel Cornbach's Alpha Keterangan Kualitas Layanan (X1) ,956 Reliabel Kepuasan Pelanggan (X2) ,908 Reliabel Kepercayaan Pelanggan (Y) ,949 Reliabel Sumber : data primer diolah 2021
Berdasarkan  dari  keterangkan  tabel  9.  dapat  diketahui  bahwa  masing-masing  Cornbach’s Alpha  >  0,60  .  dengan  demikian  Kualitas  Layanan,  Kepuasan  Pelanggan,  dan  Kepercayaan Pelanggan dapat dikatakan Reliabel.

## Uji Asumsi Klasik
Uji  asumsi  klasik  dilakukan  sebelum  melakukan  pengujian  hipotesis.  Uji  asumsi  klasik meliputi  uji  normalitas,  uji  multikolineritas  dan  uji  heteroskedastisitas.  Uji  asumsi  klasik  dalam penelitian ini menggunakan SPSS 20.0 for Windows. Hasil Uji prasyarata disajikan berikut ini:

## Uji Normalitas
Uji  Normalitas  dilakukan  dengan  tujuan  untuk  menguji  apakah  dalam  model  regresi, variabel dependen dan independennya mempunyai distribusi normal atau tidak. Model regresi yang baik  adalah  yang  memiliki  distribusi  data  normal  atau  mendekati  normal.  Untuk  menguji  apakah distribusi  data  normal  atau  tidak,  peneliti  menggunakan  uji  normalitas  One-Sample  Kolmogorov- Smirnov. Hasil dari uji normalitas dapat dilihat pada tabel dibawah ini.
Tabel 5. Hasil Uji Normalitas
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test N Trans_kepuasan 85 Normal Parameters a,b Mean 8.1543 Std. Deviation .24824 Most Extreme Differences Absolute .125 Positive .125 Negative -.073 Kolmogorov-Smirnov Z 1.152 Asymp. Sig. (2-tailed) .141
Sumber : data Primer diolah 2021
Berdasarkan Uji Normalitas di atas, dapat diketahui bahwa nilai signifikansi Asymp. Sig (2- tailed) pada uji  normalitas one-sample  Kolmogorov-Smirnov adalah  sebesar 0,141  >  0,05.  Dengan demikian  dapat  disimpulkan  bahwa  data  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  berdistribusi  normal sehingga memenuhi syarat  pengujian regrensi linear berganda.

## Uji Multikolinearitas
Uji  multikolinearitas  digunakan  untuk  menguji  model  regresi  apakah  ditemukan  adanya kolerasi  antara  variabel  bebas.  Model  regresi  yang  baik  tidak  akan  terjadi  kolerasi  variabel  satu dengan lain. Maka dari itu untuk mengetahuinya dapat dilihat pada pengelolaan SPSS dengan nilai tolerance dan VIF sebagai berikut:
Pengaruh Kualitas Layanan dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Kepercayaan Pelanggan Pada PT PLN (Persero) ULP Wua-Wua Kendari

## Tabel 6.
Hasil Uji Multikolinearitas
Model Collinearity Statistics Tolerance VIF 1 (Constant) Kualitas Layanan ,316 3,165 Kepuasan Pelanggan ,316 3,165
Dependent Variable: Kepercayaan Pelanggan sumber: data Primer diolah 2021
Berdasarkan tabel di atas, menunjukan bahwa Variabel Kualitas Layanan (X1)  mempunyai nilai  VIF  3,165  dan  nilai  tolerancen  0,316.  Variabel  Kepuasan  Pelanggan  (X2)  mempunyai  nilai VIF 3,165 dan nilai tolerance 0,316. Nilai  VIF  pada dua variabel independen   < 10 dan tolerance >10, sehigga dapat disimpulkan bahwa tidak terjadi kolerasi diantra variabel independen atau semua variabel  yang  digunakan  pada  penelitian  ini  tidak  mempunyai  masalah  multikolinearitas  sehingga memenuhi syarat Uji Analisis Regrensi Linear Berganda.

## Uji Heteroskedastisitas
Uji  Heteroskedastisitas  bertujuan  untuk  menguji  apakah  dalam  model  regresi  terjadi ketidaksamaan variance dari residual satu pengamatan lainnya.
Tabel 7.
Hasil Uji Heteroskedastisitas Coefficients a Model Sig. 1 (Constant) ,001 Kualitas Layanan ,967 Kepuasan Peelanggan ,426 a. Dependent Variable: RES2
Sumber : data primer diolah 2021
Berdasarkan  tabel  di  atas,  terlihat  bahwa  variabel  kualitas  layanan  (X1)  mempunyai  nilai Signifikan  sebesar  0,967  dan  variabel  Kepuasan  Pelanggan  (X2)  mempunyai  nilai  Signifikan Sebesar 0,426. Nilai signifikan dari 2 variabel independen  menunjukan nilai yang lebih besar dari α = 0,05 (sig. > 0,05). Sehingga dapat di simpulkan bahwa tidak ada Heteroskedastisitas pada model regresi sehingga memenuhi syarat pengujian regresi linear berganda.
Uji  pengaruh  simultan  (Uji  F)  dilakukan  untuk  mengetahui  apakah  variabel  independen secara bersama-sama atau simultan mempengaruhi variabel dependen. Nilai Uji F dapat dilihat pada tabel 13.. sebagai berikut:
Tabel 8. Hasil Uji F ANOVA a Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig. 1 Regression 1974,157 2 987,078 143,121 .000 b Residual 565,537 82 6,897 Total 2539,694 84 a. Dependent Variable: Kepercayaan Pelangggan
b. Predictors: (Constant), Kepuasan Pelanggan, Kualitas Layanan
Pengaruh Kualitas Layanan dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Kepercayaan Pelanggan Pada PT PLN (Persero) ULP Wua-Wua Kendari
Sumber : data primer diolah 2021
Berdasarkan  output  diatas  diketahui  nilai  Signifikansi  untuk  pengaruh  X1  dan  X2  Secara simultan  terhadap  Y  adalah  Sebesar  0.000  <  0,05.  Sehingga  dapat  disimpulkan  bahwa  Hipotesis pertama diterima yang berarti terdapat pengaruh X1 dan X2 secara simultan terhadap Y.

## Uji t
Uji  t  bertujuan  untuk  mengetahui  pengaruh  variabel  independen  yang  terdiri  dari  kualitas layanan  dan  kepuasan  pelanggan  secara  persial  atau  masing-masing  terhadap  kepercayaan pelanggan.
1) Jika nilai Sig. < 0.05 atau t hitung > t tabel maka terdapat pengaruh variabel X terhadap Y.
2) Jika nilai Sig. > 0,05 atau t tabel maka tidak terdapat pengaruh variabel X terhadap Y. Berdasarkan Hasil pengujian  pada SPSS 20 di dapat hasil Uji t sebagai berikut:
Tabel 9. Hasil Uji t Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients T Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 1,082 1,324 ,817 ,416 Kualitas Layanan ,386 ,087 ,412 4,447 ,000 Kepuasan Pelanggan ,686 ,125 ,510 5,498 ,000
a. Dependent Variable: Kepercayaan Pelangggan Sumber : data Primer diolah 2021 Diketahui  nilai  Sig.  untuk  pengaruh  X1  terhadap  Y  adalah  sebesar  0,000  <  0,05  sehingga  dapat disimpulkan  bahwa  Hipotesis  kedua  diterima  yang  berarti  terdapat  pengaruh  variabel  X1  terhadap Y.
Diketahui  nilai Sig. untuk Pengaruh X2 terhadap  Y adalah sebesar 0,000 < 0,05, sehingga dapat  disimpulkan  bahwa  Hipotesis  ketiga  diterima  yang  berarti  terdapat  pengaruh  Variabel  X2 terhadap Y.
Tabel 10. Hasil Uji Regrensi Linear Berganda Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients T Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 1,082 1,324 ,817 ,416 Kualitas Layanan ,386 ,087 ,412 4,447 ,000 Kepuasan Pelanggan ,686 ,125 ,510 5,498 ,000
a. Dependent Variable: Kepercayaan Pelangggan
Berdasarkan Tabel di 4.15  Maka model persamaan Regrensi Linear Berganda yaitu sebagai berikut:   Y= a+ X 1 b 1 + X 2 +b 2 + e Y= 1,082 + 0,386 X1 + 0,686 X2
Pengaruh Kualitas Layanan dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Kepercayaan Pelanggan Pada PT PLN (Persero) ULP Wua-Wua Kendari
Berdasarkan  persamaaan  regrensi  linear  berganda  di  atas  dapat  diinterprementasikan sebagai berikut:
1) Nilai Contant sebesar 1,082, ini diartikan jika tidak terjadi perubahan variabel Kualitas Layanan dan  Kepuasan  Pelanggan  (nilai  X1  dan  X2  adalah  0)  maka  kepercayaan  pelanggan  pada  PT. PLN (persero) ULP Wua wua ada sebesar 1,082
2) Nilai koefisien regrensi Kualitas Layanan adalah 0,386, artinya jika variabel Kualitas Layanan (X1)  meningkat  sebesar  1%  dengan  asumsi  variabel  Kepuasan  Pelanggan    dan  konstanta  (α) adalah  0,  maka  kepercayaan  pelanggan  pada  PT.  PLN  (persero)  ULP  wua  wua  sebesar  0,386. Hal tersebut menunjukan bahwa variabel Kualitas layanan yang disediakan berkontribusi positif bagi kepercayaan pelanggan , sehingga makin komplet kualitas layanan yang di sediakan di PT. PLN (persero) ULP Wua wua, maka makin melambung tingkat  kepercayaan Pelanggan.
3) Nilai  koefisien  regrensi  Kepuasan  Pelanggan  adalah  0,686  artinya  jika  variabel  Kepuasan pelanggan  (X2)  meningkat  sebesar  1%  dengan  asumsi  variabel  Kualitas  Layanan  (X1)  dan Konstanta (α) adalah 0, maka kepercayaan pelanggan  pada PT. PLN (persero)  ULP Wua wua meningkat  sebesar  0,686.  Hal  ini  menunjukan  bahwa  kepuasan  pelanggan  yang  di  berikan berkonstribusi positif bagi Kepercayaan Pelanggan, sehingga  makin besar kepuasan pelanggan maka makin melambung pula Kepuasan Pelanggan yang dirasakan.

## PEMBAHASAN

## Pengaruh Kualitas Layanan dan Kepuasan Pelanggan terhadap Kepercayaan Pelanggan
Hasil  pengujian  antara  Kualitas  layanan  dan  Kepuasan  Pelanggan  Terhadap  Kepercayaan Pelanggan  menunjukan  koefisien  yang  positif  dan  berpengaruh  signifikan.  Koefisien  yang  positif menunjukan bahwa ketika Kualitas Layanan dan kepuasan semakin tinggi maka akan dikuti dengan Kepercayaan    pelanggan  yang  meningkat  juga.  variabel  kualitas  layanan  dan  kepuasan  pelanggan berpengaruh  terhadap  kepercayaan  pelanggan.  Oleh  karena  itu,  Hipotesis  pertama  “Kualitas Layanan  dan  Kepuasan  Pelanggan  Berpegaruh  Positif  dan  signifikan  terhadap  kepercayaan pelanggan pada PT. PLN (persero) ULP Wua wua” dapat diterima.

## Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepercayaan Pelanggan
Hasil  pengujian  antara  kualitas  layanan  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap kepercayaan pelanggan. Artinya  semakin tinggi kualitas layanan maka kepercayaan pelanggan pula semakin  meningkat.  Oleh  karena  itu  Hipotesisi  kedua  “Kualitas  Layanan  berpengaruh  positif  dan signifikan terhadap Kepercayaan Pelanggan pada PT. PLN (persero) ULP Wua wua kendari” dapat diterima.

## Pengaruh Kepuasan Pelanggan Terhadap Kepercayaan Pelanggan
Hasil  pengujian  antara  Kepuasan  Pelangga  Terhadap  Kepercayaan  Pelanggan  menunjukan koefisien  yang  positif  dan  pengaruh  yang  signifikan.  Koefisian  yang  positif  menunjukan  bahwa ketika Kepuasan Pelanggan semakin tinggi  maka kepercayaan pelanggan pula semakin  meningkat. Oleh karena itu Hipotesis ketiga “Kepuasan Pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepercayaan Pelanggan pada PT. PLN (persero) ULP Wua wua kendari ” dapat diterima.
Pengaruh Kualitas Layanan dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Kepercayaan Pelanggan Pada PT PLN (Persero) ULP Wua-Wua Kendari

## KESIMPULAN
Berdasarkan  hasil  analisis  data  dan  pembahasan  yang  sudah  diuraikan  dapat  ditarik kesimpulan:
1. Kualitas  layanan  dan  kepuasan  pelanggan  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap kepercayaan  pelanggan.  Artinya  setiap  perubahan  peningkatan  indikator  variabel kualitas layanan  dan  kepuasan  pelanggan dapat  meningkatkan  kepercayaan  pelanggan.  Semakin  baik penerapan kualitas  layanan  dan  kepuasan    pelanggan mampu  meningkatkan kepercayaan pelanggan pada PT. PLN (persero) ULP Wua wua kendari.
2. Kualitas  layanan  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  kepercayaan  pelanggan.  Artinya setiap  perubahan  peningkatan  indikator  variabel kualitas  layanan dapat  meningkatkan kepercayaan  pelanggan.  Semakin  baik  penerapan kualitas  layanan mampu  meningkatkan kepercayaan pelanggan pada PT. PLN (persero) ULP Wua wua kendari.
3. Kepuasan  pelanggan  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  kepercayaan  pelanggan. Artinya  setiap  perubahan  peningkatan  indikator  variabel kepuasan  pelanggan dapat meningkatkan  kepercayaan  pelanggan.  Semakin  baik  penerapan kepuasan  pelanggan mampu meningkatkan kepercayaan pelanggan pada PT. PLN (persero) ULP Wua wua kendari.

## SARAN
Berdasarkan  hasil  penelitian  yang  diperoleh,  penulis  mengajukan  beberapa  saran  yang diharapkan dapat menjadi bahan masukan bagi pihak-pihak yang berkepentingan dengan penelitian ini. Adapun saran-saran tersebut antara lain:
1. Pihak  PT  PLN  (persero)  ULP  Wua  Wua  kendari  lebih  memperhatikan  dalam  menghadapi pelanggan  agar  Kualitas  layanan  lebih  bagus  lagi.  Agar    pelanggan  dapat  lebih  puas  akan layanan pada PT PLN.
2. Perlunya pihak PT PLN (persero)  ULP Wua wua kendari untuk terus meningkatkan  kepuasan pelanggan  terutama  indikator  terpenuhinya  harapan  pelanggan  dengan  cara  karyawan  lebih meningkatkan kualitas layanan.
3. Perlunya  pihak  PT  PLN  (persero)  ULP  Wua  wua  kendari  untuk  terus  meningkatkan kepercayaan  pelanggan  terutama  variabel  kejujuran  dengan  cara  karyawan  jujur  dalam melayani pelanggaan apa lagi dalam pemasangan KWH.
4. Bagi  penelitian  selanjutnya  penulis  menyarankan  hendaknya  perlu  menambahkan  jumlah sampel dan memperluas wilayah penelitian sehingga tingkat generalisasi lebih tinggi.

## DAFTAR PUSTAKA
Adelina Mariani S. 2018. “pengaruh kualitas layanan, kepuasan pelanggan, kepercayaan, komitmen dan  citra  perusahaan  terhadap  loyalitas  pelanggan  (studi  kasus  toyota).”  Volume  1,  no.  2 desember.
Basu Swasta, Dharmesta dan Irawan. 2008. Manajemen Pemasaran Modern, . Liberty, Yogyakarta.
Gonroos. 2007. “Pengaruh indikator-indikator kualitas layanan  dari bagian layanan mahasiswa dan kualitas  produk portal mahasiswa terhadap kepuasan  mahasiswa.” ferbuari 2016 vol 6: 50.
Pengaruh Kualitas Layanan dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Kepercayaan Pelanggan Pada PT PLN (Persero) ULP Wua-Wua Kendari
Lovelock, Christoper dan Lauren. 2007. Manajemen Pemasaran Jasa . Jakarta: PT. Indeks.
Maharani. 2010. “Indikator Dalam Variabel Kepercayaan.”
file:///E:/jurnal%20propsanl/kepercayaan%20(1).pdf
Ming,  T.  T.,  Ismail,  H.  B.,  &  Rasiah,  D.  2011. Hierarchical  Chain  of  Consumer-Based  Brand Equity:  Review  from  the  Fast  Food  Industry. International  Business  &  Economics  Research Journal, 10(9),.
Sangadji, E. M. & Sopiah. 2013. Perilaku Konsumen . Yogyakarta: Andi.
Tijiptono, Fandy, Chandra, Gregorius,. 2005. Manajemen Kualitas Jasa . Andi. Yogyakarta.
Tjiptono, Fandi. 2011. . .Pemasaran Jasa. Jakarta: Bayu Media Publishing.
Tri  Nor  Cahyani  and  Achmad  Zaini.  2017.  “Pengaruh  kualitas  pelayanan  terhadap  kepuasan pelanggan di pt. Pln (persero) rayon pamekasan.” (2407–5523): 8.
Worodiyanti,  Novi  Wahyu.  2016.  “Pengaruh  Kualitas  Produk,  Harga,  Dan  Kualitas  Pelayanan Terhadap  Kepuasan  Konsumen  Di  Elladerma  Skincare  Malang.” Jurnal  Fakultas  Teknik Universitas Negeri Surabaya. Surabaya.