## ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP LAYANAN DAN PRODUK BEBERAPA UMKM DI KOTA MEDAN
1) Fauzia Agustini, 2)* Dita Amanah, 3) Dedy Ansari Harahap 3 )
1) Fakultas Ekonomi, Universitas Negeri Medan
2) Fakultas Pendidikan Ekonomi dan Bisnis, Universitas Pendidikan Indonesia
3) Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Islam Bandung
Penulis korespondensi: ditaamanah@upi.edu

## Abstrak
This  study  aims  to  analyze  consumer  satisfaction  with  services  and  products  at Hijabsunshine.co, Yasin Water Depot, 90 degree coffee and penyet chicken safa marwa. data was collected through interviews and distributing questionnaires to 30 respondents in each business, so that the total is 120 respondents. This research is quantitative descriptive. Data analysis was obtained from the frequency using the SPSS program. The results showed that in general  the  respondents  expressed  satisfaction  with  the  services  and  products  provided  by Hijabsunshine.co,  Yasin  Water  Depot,  90  degree  coffee  and  penyet  chicken  safa  marwa. researchers hope that every MSMEs in Medan City should continue to evaluate the services and products they provide in order to be able to satisfy consumers.
Keywords: Customer Satisfaction, Service, Product, Micro, Small and Medium Enterprises (MSMEs)
Article Information: Received Date: 8 Juni 2023
Revised Date: 11 Juni 2023 Accepted Date: 15 Juni 2023

## PENDAHULUAN
Kegiatan  usaha  mikro,  kecil  dan  menengah (UMKM)  di  suatu  daerah  merupakan  salah  satu jalan  agar  produk  kreatif  di  suatu  daerah  dapat dikenal  masyarakat  dan  memberikan  peluang bisnis  bagi  pelaku  usaha  di  suatu  daerah.  Selain itu, peran penting pelaku usaha mikro, kecil dan menengah  (UMKM)  yaitu  berguna  untuk meningkatkan  pendapatan  perekonomian  suatu daerah.  Di  Kota  Medan,  pemerintah  telah melakukan berbagai upaya dalam mengembangkan UMKM. Namun, tentu beberapa  tahun  belakangan  ini  diakibatkan  oleh adanya  pandemic  Covid-19  UMKM  tidak mengalami  perkembangan.  Walaupun  demikian, pemerintah  kota  Medan  terus  melakukan pengembangan  dan  pemberdayaan  sehingga mampu memberikan harapan kepada masyarakat untuk dapat mengembangkan usahanya.
Pandemi  Covid-19  menyebabkan  dunia usaha mengalami dampak positif maupun negatif akibat peristiwa tersebut. UMKM yang memiliki modal  terbatas  harus  dapat  memanfaatkan keadaan saat ini, karena masih banyak konsumen yang merasa was-was dan takut akan ketersediaan produk  yang  dibutuhkannya,  seperti  bahan  baku makanan untuk kebutuhan sehari-hari (Harahap, 2020; Harahap, 2020b; Harahap, 2020). Oleh karena  itu,  semua  pelaku  bisnis  seperti  UMKM harus  mulai  mengubah  cara  penjualannya  tidak hanya  mengandalkan  konsumen  atau  pembeli yang  datang  ke  pasar  karena  jumlahnya  terbatas dan kecil karena cakupannya bersifat lokal, tetapi lebih  luas  lagi  dengan  sistem  pemasaran  online (Harahap, 2020a).
Keberadaan UMKM di kota Medan memberikan kontribusi besar terhadap pembangunan  ekonomi  daerah.  Oleh  karena  itu, pemerintah  kota  Medan  dan  perlaku  UMKM harus saling bekerja sama untuk dapat meningkatkan  perkembangan  UMKM  sehingga dapat  meningkatkan  pertumbuhan  ekonomi  kota Medan.  Pelaku  UMKM  harus  senantiasa mementingkan kebutuhan dan keinginan pelanggan sehingga pelanggan akan merasa puas terhadap  layanan  atau  produk  yang  di  pasarkan. Kepuasan  pelanggan  merupakan  suatu  hal  yang harus diutamakan oleh perusahaan demi keberlangsungan usaha.
Kepuasan pelanggan penting karena menggambarkan  apakah  basis  pelanggan  yang dimiliki perusahaan menyukai apa yang dilakukan.  Retensi  pelanggan  akan  lebih  besar, reputasi merek lebih kuat, nilai perusahaan lebih
tinggi  apabila  kepuasan  mereka  tinggi,  begitu sebaliknya.
(Kotler  et  al.,  2020)  menyatakan  Kepuasan konsumen  adalah  perasaan  senang  atau  kecewa seseorang  yang  muncul  setelah  membandingkan kinerja  (hasil)  produk  yang  dipikirkan  terhadap kinerja  yang  diharapkan.  Sehingga  perusahaan perlu menunjukkan nilai tambah untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan konsumen. Hal ini dimaksudkan agar konsumen merasa puas dan  diharapkan  akan  berkunjung  lagi.  Kepuasan konsumen  memiliki  dampak  positif  bagi  suatu usaha  (bisnis)  seperti  yang  diungkapkan  oleh (Azwar,  2019)  manfaat  yang  dapat  diperoleh suatu  usaha  bila  mengutamakan  kepuasan konsumen  yaitu  konsumen  yang  merasa  puasa akan  merekomendasikan  kepada  orang  lain, terciptanya  citra  positif  dan  nama  baik  usaha karena  konsumen  yang  puas  tersebut  akan memberitahukan kepuasannya kepada orang lain. Pada  umumnya,  untuk  memenuhi  kepuasan pelanggan, sebuah usaha harus selalu memerhatikan  faktor-faktor  penting  seperti produk  dan  pelayanan  agar  mampu  bersaing dengan usaha yang serupa.
Menurut  (Armstrong  et  al.,  2017),  produk adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan  ke  pasar  untuk  menarik  perhatian, perolehan,  penggunaan,  atau  konsumsi  yang mungkin dapat memuaskan pelanggan. Pelayanan merupakan terjemahan dari istilah service dalam bahasa  ingris  yang  menurut  (Tjiptono  &  Diana, 2022) berarti setiap tindakan atau perbuatan yang dapat di tawar oleh satu pihak ke pihak lain, yang pada dasarnya bersifat intangibel (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan sesuatu.
Pandemi  Covid-19  dinilai  berdampak  besar bagi  UKM  dengan  penurunan  pendapatan disebabkan  berkurangnya  permintaan  pasar. Banyak  UKM  juga  menghadapi  masalah  kas, karena mereka harus terus membayar biaya tetap meskipun pendapatan mereka kecil atau tidak ada sama  sekali.  Sebagai  negara  yang  mendominasi kegiatan  Usaha  Mikro,  Kecil,  dan  Menengah (UMKM) yang menjadi ujung tombak perekonomian  nasional,  juga  akan  sangat terdampak. Kondisi tersebut menunjukkan bahwa kegiatan  UMKM  mampu  mendorong  sektor perekonomian  masyarakat  secara  mandiri  dan juga  mendorong  laju  pertumbuhan  ekonomi  di Indonesia. Banyak usaha kecil harus tutup karena tidak  dapat  menyesuaikan  operasi  sehari-hari untuk  menghadapi  pandemi.  Perubahan  adalah satu-satunya  fenomena  konstan.  Baik  itu  dalam
bisnis  atau  kehidupan,  mengubah  cara  kita melakukan sesuatu adalah suatu keharusan untuk mengikuti dunia kita yang bergerak cepat. Usaha kecil  dan  menengah  yang  terlalu  kaku  untuk mengadopsi  mekanisme  baru  untuk  kegiatan bisnis  sehari-hari  mungkin  akan  gagal.  Oleh karena  itu,  bisnis  kecil  harus  memiliki  model bisnis  yang  fleksibel  yang  dapat  beradaptasi dengan  cepat  terhadap  perubahan.  Inilah  yang menjadi  dasar  penelitian  ini,  dimana  beberapa masukan akan disampaikan kepada pemilik UKM agar tetap mampu bertahan di dalam kondisi yang disrupsi saat ini.

## TINJAUAN PUSTAKA

## Kepuasan Konsumen
Kepuasan  pelanggan  pada  dasarnya  adalah penilaian  yang  dibuat  konsumen  sehubungan dengan  rasa  pemenuhannya  terkait  dengan pilihannya  tentang  pembelian  dan  penggunaan produk dan layanan tertentu. Dari sudut pandang pemasaran, kepuasan konsumen mewakili elemen keyakinan  dalam  struktur  kognitif  individu sehubungan dengan pengalaman pembelian masa depan yang melibatkan tingkat tertentu dari gairah emosional. Konsumen yang memiliki pengalaman langsung  atau  tidak  langsung  dengan  suatu produk,  menyimpulkan  pengetahuan  tentang suatu  produk  dari  pengalaman  serupa,  atau  dari sumber  eksternal  (misalnya,  iklan),  membentuk tautan stimulus-respons, karena mereka mempelajari apa yang secara logis dapat mereka harapkan dalam situasi seperti itu.
(Hennig-Thurau & Hansen,
2013),
mendefinisikan  kepuasan  konsumen  sebagai keseluruhan  sikap  yang  ditunjukkan  konsumen atas barang atau jasa setelah mereka memperoleh dan  menggunakannya.  Karakteristik  kepuasan konsumen menurut (Tjiptono, 2019) yaitu :
1. Kesesuaian  pelayanan  dengan  yang diharapkan.
2. Minat berkunjung kembali.
3. Kesediaan merekomendasikan.
Kepuasan  konsumen  adalah  penilaian  fitur barang  atau  jasa  yang  memenuhi  tingkat kesenangan konsumen (Fornell et al., 2020) yang dihasilkan dari perbandingan kinerja barang atau jasa  dengan  standar  konsumen  yang  bisa  saja dipengaruhi salah  satunya oleh emosi konsumen (Hill  et  al.,  2017).  Jadi  konsumen  melakukan penilaian evaluatif pascapilihan mengenai pemilihan pembelian tertentu (Craven, 2012).

## Produk
Hubungan  konsumen  dengan  produk  tidak jauh  berbeda  dengan  hubungan  manusia  dengan manusia lainnya. Beberapa benar-benar disayangi, sementara yang lain ada hanya karena bergantung  padanya.  Bagi  pemasar,  memahami perbedaan  antara  kedua  jenis  hubungan  tersebut sangat  penting  untuk  memastikan  mengetahui cara  menangani  pelanggan.  Pelaku  usaha  yang menyadari hal ini akan berada dalam posisi yang lebih baik untuk mempertahankan pelanggan dan meningkatkan persepsi konsumen yang tidak puas dengan layanan atau produk suatu merek.
Tjiptono  &  Diana,  (2022),  mengatakan bahwa  produk  merupakan  segala  sesuatu  yang dapat  ditawarkan  produsen  untuk  diperhatikan, diminta, dicari, dibeli, digunakan, atau dikonsumsi pasar sebagai pemenuhan kebutuhan atau keinginan pasar yang bersangkutan. Produk adalah  sebagai  pemahaman  subyektif  produsen atas ’sesuatu’ yang bisa ditawarkan sebagai usaha untuk  mencapai  tujuan  organisasi  melalui pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen, sesuai dengan kompetensi dan kapasitas organisasi serta daya beli pasar (Garcia, 2014).
Hierarki produk membentang dari kebutuhan dasar  sampai  barang  tertentu  yang  memuaskan kebutuhan  tersebut  (Wulfen,  2016).  Kita  dapat mengidentifikasi  enam  tingkat  hierarki  produk, dengan  menggunakan  asuransi  jiwa  sebagai contohnya :
1. Keluarga kebutuhan (need family) kebutuhan  inti  yang  mendasari  keberadaan kelaurga produk. Contoh : keamanan
2. Keluarga  produk  (product  family)  semua kelas  produk  yang  dapat  memuaskan kebutuhan  inti  dengan  efektivitas  yang masuk  akal.  Contoh  :  tabungan  dan penghasilan.
3. Kelas  produk  (product  class)  kelompok produk  didalam  keluarga  produk  yang dikenal  memiliki  fungsional  tertentu  yang koheren. Contoh : instrumen keuangan.
4. Jenis  produk  (product  type)  sekelompok barang  di  dalam  lini  produk  yang  berbagi satu  dari  beberapa  kemungkinan  bentuk produk. Contoh : asuransi jiwa berjangka.

## Pelayanan
Menurut  Mazumdar,  (2020),  pelayanan adalah kegiatan yang menguntungkan perusahaan tanpa  menyediakan  produk  nyata.  Layanan  ini dapat  terdiri  dari  pemasaran,  perencanaan  acara,
pelatihan, pengelolaan limbah, dan jenis layanan tidak  berwujud  lainnya  yang  bermanfaat  bagi perusahaan. Pelayanan  adalah  tindakan  atau penggunaan  yang  bersedia  dibayar  oleh konsumen,  perusahaan,  atau  pemerintah. Contohnya termasuk pekerjaan yang dilakukan  oleh  tukang  potong  rambut  di salon,  dokter,  pengacara,  mekanik,  bank, perusahaan asuransi, dan sebagainya (Pamekas,  2022).  Jadi,  pelayanan  adalah b arang  tak  berwujud  yang  diproduksi  dan dikonsumsi  secara  bersamaan  yang  dapat dikontraskan  dengan  barang  fisik,  yaitu  produk berwujud  yang  diproduksi  dan  kemudian dikonsumsi di lain waktu (Corsi & Dulieu, 2013).
Layanan  pelanggan  yang  baik  berarti secara konsisten memenuhi harapan pelanggan.  Layanan  pelanggan  yang  hebat cepat,  mudah,  dipersonalisasi,  dan  empatik. Perusahaan yang memberikan layanan pelanggan  yang  sangat  baik  meluangkan waktu  yang  diperlukan  untuk  memahami kebutuhan basis pelanggan mereka yang unik (Palmer, 2011).

## Usaha Mikro Kecil Menengah
Menurut  (Hasan  et  al.,  2023)  Usaha  Mikro, Kecil  Dan  Menengah  (UMKM)  adalah  istilah yang cukup popular untuk rakyat Indonesia yang merupakan  jenis  usaha  yang  diatur  oleh  hukum. entitas yang terlibat dalam produksi, manufaktur, dan  pemrosesan  barang  dan  komoditas.  Omzet UMKM  berdasarkan  hukum  yang  berlaku  yaitu antara  Rp.  50.000.000,-  (lima  puluh  juta  rupiah) sampai  Rp.  50.000.000.000,-  (lima  puluh  milyar rupiah).
(Purnomo et al., 2022) menyatakan terdapat tiga  aspek  yang  mempengaruhi  pemberdayaan usaha  mikro,  kecil  dan  menengah  (UMKM) dalam sebuah usaha kreatif yang dapat berdampak pada kinerja usaha yaitu faktor internal yang kuat, lingkungan  eksternal,  dan  pengaruh  usaha  itu sendiri.melalui  pendekatan  kompetisi  dari  suatu proses  atau  perspektif  perilaku.  Adapun  faktor- faktor  yang  mempengaruhi  kinerja  UMKM
adalah pencatatan bisnis yang baik, faktor pasar, manajemen  risiko  dan  pengendalian  internal, manajemen  keuangan  dan  kapasitas,  kontrol manajemen (Herwiyanti et al., 2020).

## METODE PENELITIAN
Penelitian ini merupakan penelitian deskriptif kuantitatif. Lokasi penelitian tersebar pada empat UMKM di Kota Medan, yaitu Hijabsunshine.co, 90  Derajat  Coffee,  Depot  Air  Minum  Isi  Ulang Yasin  Water,  dan  Ayam  Penyet  Safa  Marwa. Sampel pada masing-masing lokasi berjumlah 30 responden, sehingga jumlah keseluruhan responden  menjadi  120.  Data  dikumpulkan melalui  wawancara  dengan  pemilik  usaha  dan penyebaran  angket  pada  responden.  Teknik analisis  data  yang  digunakan  adalah  frekuensi melalui  program Statistical  Product  for  Service Solutions (SPSS) 26.0 for windows . Analisis frekuensi digunakan untuk memprediksi  seberapa  sering  nilai  tertentu  dari fenomena variabel dapat terjadi dan untuk menilai keandalan  prediksi.  Pada  penelitian  ini  adalah frekuensi digunakan sebagai alat untuk menentukan  kepuasan  konsumen  berdasarkan produk  dan  layanan  yang  ditawarkan  4  (empat) usaha kecil menengah yang diteliti. Sampel untuk setiap  unit  usaha  berukuran  30  responden, sehingga  keseluruhan  berukuran  120  responden yang  diwawancarai  dan  diberi  angket  untuk menjawab  pertanyaan-pertanyaan  yang  sudah dipersiapkan.

## HASIL DAN PEMBAHASAN PENELITIAN

## HASIL PENELITIAN Data Diri Responden Hijabsunshine
Pada  toko  Hijabsunshine  konsumen  yang menjadi  responden  hanya  terdari  dari  30  orang perempuan  seperti  yang  terlihat  pada  Tabel  1. Mayoritas  usia  responden  adalah  antara  17-25 tahun  (15  orang),  usia  25-30  tahun  sebanyak  5 orang, usia 30-35 tahun sebanyak 5 orang, usia di atas 35 tahun sebanyak 3 orang dan usia di bawah 17  tahun  sebanyak  2  orang  seperti  ditunjukkan pada Tabel 2.
Tabel 1 Jenis Kelamin Responden No Jenis Kelamin Jumlah 1. Laki-Laki 0 2. Perempuan 30 Total 30
NIAGA WAN Vol 12 No 2 Juli 2023
Tabel 2 Usia Responden No Usia Jumlah 1. Dibawah 17 tahun 2 2. 17-25 tahun 15 3. 25-30 tahun 5 4. 30-35 tahun 5 5. Diatas 35 tahun 3 Total 30

## Depot air
Pada  hasil  Tabel  3  usaha  Depot  Air  memiliki mayoritas responden berjenis kelamin laki-laki yaitu sebanyak  17  orang  sementara  responden  yang berjenis  kelamin  perempuan  sebanyak  13  orang. Selain  itu  usia  responden  pada  usaha  depot  air  ini
yaitu, usia 30-35 tahun sebanyak 12 orang, usia 25- 30  tahun  sebanyak  7  orang,  usia  17-25 sebanyak  5 orang, usia dibawah 17 tahun sebanyak 3 orang, dan usia diatas 35 tahun sebanyak 3 orang (diperlihatkan pada Tabel 4).
Tabel 3 Jenis Kelamin Responden No Jenis Kelamin Jumlah 1. Laki-Laki 17 2. Perempuan 13 Total 30 Tabel 4 Usia Responden No Usia Jumlah 1. Dibawah 17 tahun 3 2. 17-25 tahun 5 3. 25-30 tahun 7 4. 30-35 tahun 12 5. Diatas 35 tahun 3 Total 30

## 90 derajat coffee
Berdasarkan  Tabel  5  responden  yang  berjenis kelamin  laki-laki  lebih  banyak  daripada  responden yang berjenis kelamin perempuan. Responden yang berjenis  kelamin  laki-laki  sebanyak  21  orang sementara  responden  yang  berjenis  kelamin
perempuan  sebanyak  9  orang.  Dapat  dilihat  pada Tabel 6, responden yang memiliki rentan usia 17-25 tahun sebanyak 13 orang, usia 25-30 tahun 7 orang, usia diatas 35 tahun sebanyak 4 orang, dibawah 17 tahun  sebanyak  3  orang  dan  usia  30-35  tahun sebanyak 3 orang.
Tabel 5 Jenis Kelamin Responden No Jenis Kelamin Jumlah 1. Laki-Laki 21 2. Perempuan 9 Total 30
NIAGA WAN Vol 12 No 2 Juli 2023
Tabel 6 Usia Responden No Usia Jumlah 1. Dibawah 17 tahun 3 2. 17-25 tahun 13 3. 25-30 tahun 7 4. 30-35 tahun 3 5. Diatas 35 tahun 4 Total 30

## Ayam Penyet Safa Marwa
Pada  usaha  Ayam  penyet  Safa  Marwa konsumen  yang  menjadi  responden  terdari  dari  15 orang laki-laki dan 15 orang perempuan seperti yang terlihat  pada  Tabel  7.  Sedangkan  konsumen  yang
menjadi  responden  dari  segi  usia  17-25  tahun sebanyak  8  orang,  usia  30-35  tahun  sebanyak  7 orang, usia diabwah 17 tahun sebanyak 6 orang, usia diatas  35  tahun  sebanyak  5  orang  dan  usia  25-30 sebanyak 4 orang.(dapat terlihat di Tabel 8).
Tabel 7 Jenis Kelamin Responden No Jenis Kelamin Jumlah 1. Laki-Laki 15 2. Perempuan 15 Total 30 Tabel 8 Usia Responden No Usia Jumlah 1. Dibawah 17 tahun 6 2. 17-25 tahun 8 3. 25-30 tahun 4 4. 30-35 tahun 7 5. Diatas 35 tahun 5 Total 30

## Kepuasan Konsumen

## Hijabsunshine.co
Pada  umumnya  konsumen  sebagai  responden penelitian ini  menyatakan puas terhadap pelayanan dan produk yang dijual di Hijabsunshine.co, Depot
Air  Yasin  Water,  90  Derajat  Coffee  dan  Ayam Penyet Safa Marwa (dapat dilihat pada Tabel 9-13). Adapun  penjelasan  mengenai  kategori  yang  dipilih adalah sebagai berikut, STS = Sangat Tidak Setuju, TS = Tidak Setuju, S = Setuju, SS = Sangat Setuju.
NIAGA WAN Vol 12 No 2 Juli 2023
Gambar 9 Grafik Frekuensi Kepuasan Konsumen Hijab Sunshine.co
Gambar 10 Grafik Frekuensi Kepuasan Konsumen Depot Air

## Kepuasan Hijab Sunshine.co
Kualitas produk (90%) Varian produk (73%)
Cara penjualan melayani (83%)
Kecepatan penjual menyediakan produk (90%)
Kembali membeli (93%)
Rekomendasi ke keluarga (67%)
Rekomendasi ke orang lain (83%)
Rekomendasi karena kualitas produk (90%)
Rekomendasi karena kualitas pelayanan (67%)

## Kepuasan Depot Air
Kualitas produk (80%) Varian produk (63%) Cara penjual melayani (67%) Kecepatan penjual menyediakan produk (87%) Kembali membeli (60%) Rekomendasi ke keluarga (77%) Rekomendasi ke orang lain (60%) Rekomendasi karena kualitas produk (73%)
NIAGA WAN Vol 12 No 2 Juli 2023
Gambar 11
Grafik Frekuensi Kepuasan Konsumen 90 Derajat Coffee
Gambar 12 Grafik Frekuensi Kepuasan Konsumen Ayam Penyet Safa Marwah

## Kepuasan 90 Derajat Coffee
Kualitas produk (67%) Varian produk (90%) Cara penjual melayani (80%) Kecepatan penjual menyediakan produk (100%) Kembali membeli (67%) Rekomendasi ke keluarga (93%) Rekomendasi ke orang lain (60%)
Rekomendasi karena kualitas produk (77%)

## Kepuasan Ayam Penyet Safa Marwa
Kualitas produk (93%) Varian produk (77%) Cara penjual menyediakan produk (83%) Kecepatan menyediakan produk (60%) Kembali membeli (70%) Rekomendasi ke keluarga (77%) Rekomendasi ke orang lain (53%) Rekomendasi karena kualitas produk (67%) Rekomendasi karena kualitas pelayanan (77%)

## PEMBAHASAN
Peran  UMKM  di  Kota  Medan  sangat dibutuhkan untuk peningkatan ekonomi daerah. Pada  penelitina  ini  peneliti  telah  melakukan penelitian tentang kepuasan konsumen terhadap  layanan  dan  produk  pada  beberapa UMKM  yaitu  Hijabsunshine.co,  Depot  Air Yasin Water, 90 derajat coffee dan ayam penyet safa  marwa.  Kepuasan  konsumen  merupakan perilaku konsumen pasca pembelian. Kepuasan konsumen  ini  menjadi  snagat  penting  sebab konsumen yang puas akan kembali berkunjung atau  membeli  dan  akan  merekomendasikan produk  yang  mereka  beli  kepada  orang  lai demikian pula sebaliknya. Apriyani dan Sunarti (2017)  menyatakan  Apabila  kinerja  gagal memenuhi  ekspektasi,  konsumen  akan  tidak puas. Apabila kinerja sesuai dengan ekspektasi, konsumen akan puas. Apabila kinerja melebihi ekspektasi, maka konsumen akan merasa sangat puas.
Hasil  penelitian  menunjukkan  hampir semua  responden  menyatakan  puas  terhadap layanan yang diberikan oleh beberapa UMKM yang  di  teliti.  Mutu  atau  kualitas  pelayanan suatu  usaha  senantiasa  dinilai  oleh  konsumen sehingga suatu usaha harus dapat menyediakan pelayanan  yang  berkualitas  yang  dapat memuaskan  konsumen.  Ismail  dan  Yusuf (2021)  menyatakan  Kualitas  pelayanan  yang baik  dan  prima  untuk  memenuhi  pelayanan mampu  untuk  melindungi  serta  meningkatkan level  pelayanan  atau  jasa  pelayanan  yang diberikannya, sehingga pelayanan atau jasa dari perusahaan  akan  terus  dipakai  oleh  pelanggan karena merasa senang.
Hasil penelitian juga menunjukkan bahwa hampir  semua  responden  menyatakan  puas terhadap  produk  yang  dijual  pada  keempat UMKM  yang  telah  diteliti.  Produk  yang disediakan  oleh  suatu  usaha  harus  dapat memenuhi kebutuhan atau keinginan konsumen.  Kualitas  produk  dapat  diukur melalui  antara  lain  adanya  variasi  produk, ketahanan  produk,  kemasan  produk  dan sebagainya.  Konsumen  akan  merasa  puas apabila  produk  yang  telah  dikonsumsi  sesuai dengan harapan mereka. Anggraeni dkk (2016) menyatakan apabila perusahaan dapat memberikan  atau  menawarkan  suatu  produk yang berkualitas, maka perusahaan akan dapat menciptakan  kepuasan  konsumen.  Seorang pelanggan akan merasa puas biasanya dikarenakan  adanya  pengalaman  melakukan pembelian  terhadap  suatu  produk  yang
dikonsumsi atau digunakan.

## KESIMPULAN
Penelitian  telah  dilakukan  pada  beberapa UMKM  di  Kota  Medan.  Pada  umumnya responden  menyatakan  puas  terhadap  layanan dan produk yang disediakan oleh Hijabsunshine.co,  Depot  Air  Yasin  Water,  90 Derajat Coffee dan Ayam Penyet Safa Marwa. Ini  menunjukkan  bahwa  beberapa  UMKM tersebut telah bersungguh-sungguh melakukan usaha  dengan  mengimplementasikan  strategi pemasatan  yang  sesuai  sehingga  konsumen yang  berkunjung  merasa  puas  dengan  hasil kerja  usaha-usaha  tersebut.  Kecenderungan keputusan pembelian konsumen di pasar UKM yang  dipengaruhi  oleh  banyak  faktor  yang mempengaruhinya.  Artinya  semua  faktor tersebut  menjadi  pertimbangan  penting  bagi konsumen  untuk  membeli  produk  di  pasar UKM, yang pada akhirnya dapat menjadi acuan bagi  pasar  UKM  untuk  menerapkan  strategi agar  konsumen  tertarik  dan  terus  berbelanja (Harahap  &  Amanah,  2020;  Harahap  et  al., 2020).

## REFERENSI
Armstrong,  G.,  Kotler,  P., &  Opresnik,  M.  O.
(2017). Marketing An Introduction (Global Edi). Pearson International.
Azwar, H. (2019). Analisis Kepuasan Masyarakat  Terhadap  Pelayanan  Publik (Studi Kasus Bpjs Kesehatan Di Kawasan Industri  Cikarang). Sosio  E-Kons , 11 (3), 259–267.
Corsi, P., & Dulieu, M. (2013). The Marketing of  Technology  Intensive  Products  and Services . John Wiley & Sons.
Craven,  R. (2012). Customer Is king : How to exceed their expectations . Ebury Publishing.
Fornell,  C.,  III,  F.  V.  M.,  Hult,  G.  T.  M.,  & Vanamburg,  D.  (2020). The  reign  of  the customer :  Customer-centric  approaches to improving satisfaction. Springer International Publishing.
Garcia, R. (2014). Creating and Marketing New Products and Services . CRC Press.
Harahap,  D.  A.  (2020a,  April).  Pembatasan Sosial Berskala Besar (PSBB) Menangani Pandemi  Covid-19  dan  Tren  Pembelian Online. Opini Radar Bandung , April , 9. Harahap, D. A. (2020b, April 6). Virus Corona
dan  Panic  Buying  yang  Impulsif. Radar Bandung , April , 9. https://doi.org/http://dx.doi.org/10.13140/ RG.2.2.24571.64809 Harahap,  D.  A.  (2020c,  May).  Covid  19  dan Transformasi  Saluran  Pembelian  Online. Majalah Info Brand , 1. https://doi.org/http://dx.doi.org/10.13140/ RG.2.2.23659.36642 Harahap, D. A. (2020d, May 12). Virus corona dan  beralihnya  pedagang  tradisional  ke online. Harian Pelita , 1. https://doi.org/http://dx.doi.org/10.13140/
RG.2.2.15210.13760 Harahap,  D.  A.,  &  Amanah,  D.  (2020). Determinants  of  Consumer  Purchase Decision In SMEs. International Journal of  Scientific  &  Technology  Research , 9 (03).
Harahap,  D.  A.,  Putra,  A.,  Teviana,  T.,  &
Amanah, D. (2020). What Is The Reason For Consumer Buying At Indonesia SMEs Market ? Palarch’s Journal Of Archaeology Of Egypt/Egyptology , 17 (4),
507–524.
Hasan, M., Permatasari, R. D., Alamsyahbana, M.  I.,  Wolok,  T.,  Hamid,  D.  M.  Al, Supriadi, B., Sitohang, A. M. D., Dai, S. I.  S.,  Januardin,  Alfiana,  Saragih,  R.  B., Shoimah, S., Harjoni, Supartoyo, Y. H., & Harahab,  D.  F.  (2023). Manajemen UMKM  Berkelanjutan .  Media  Sains
Indonesia.
Hennig-Thurau,  T.,  &  Hansen,  U.  (2013).
Relationship marketing :
Gaining competitive  advantage  through  customer satisfaction  and  customer  retention . Springer Berlin Heiderberg. Herwiyanti,  E.,  Pinasti,  M.,  &  Puspasari, Novita. (2020). Riset UMKM:Pendekatan
Multiperspektif . Deepublish. Hill, N., Brierley, J., & MacDougall, R. (2017). How  to  measure  customer  satisfaction.
(2nd ed.). Taylor & Francis.
Kotler,  P.,  Armstrong,  G., &  Opresnik,  M.  O.
(2020). Principles of Marketing . Pearson. Mazumdar, T. (376 C.E.). Pricing of Products and Services . World Scientific.
Palmer,  A.  (2011). Principles  of  Services Marketing . McGraw-Hill Education. Pamekas,  M.  (2022). Pelayanan  Prima . Lakeisha. Purnomo,  S.,  Junaedi,  A.,  &  Purwanti,  A.
(2022). Kewirausahaan UMKM . Lakeisha.
Tjiptono,  F.  (2019). Strategi  Pemasaran Prinsip & Penerapan (1st ed.). Andi. Tjiptono,  F.,  &  Diana,  A.  (2022). Manajemen dan Strategi Kepuasan Pelangan . Andi. Wulfen,  G.  Van.  (2016). Creating  Innovative
Products and Services:The Forth Innovation Method . Routledge.