## Institut Agama Islam Sunan Kalijogo Malang
P-ISSN 2721-9615 / E-ISSN 2721-9623 Volume 4 Nomor 1 / Januari 2023

## Pengaruh Strategi Pemasaran (Word Of Mouth) Terhadap Keputusan Nasabah Memilih Produk Di Bank Syariah
Tsabitah Nada Amirah 1 , Muhammad Iqbal Fasa 2 , Suharto 3 Universitas Islam Negeri Raden Intan Lampung
1) tsabitahnadaamirah06@gmail.com , 2) miqbalfasa@radenintan.ac.id , 3) prof.suharto@radenintan.ac.id
Abstrak. Dalam  kegiatan  pemasaran,  bank  harus  mampu  menarik  minat  dan kepercayaan  nasabah  untuk  memutuskan  produk  mana  yang  akan  nasabah  pilih sesuai  dengan  kebutuhan  dan  keinginan  nasabah  itu  sendiri.  Untuk  menarik nasabah  pihak  bank  haruslah  mempunyai  strategi  pemasaran  yang  baik,  yaitu dengan  adanya  penyediaan  sarana  yang  disebut  dengan  marketing  mix  (bauran pemasaran), Marketing mix (bauran pemasaran) sangat penting karena merupakan salah  satu  pertimbangan  nasabah  dalam  memberikan  keputusan  memilih  produk pada bank syariah tersebut. Selain strategi marketing mix, ada cara pemasaran yang lebih  efektif  dan  efisien  yaitu,  pemasaran  dari  mulut  kemulut  atau  yang  sering disebut  word  of  mounth  marketing  dengan  memanfaatkan  media  online.    Metode penelitian  ini  menggunakan  metode  kualitatif  dengan  sumber  data  yaitu  data sekunder. Tujuan Penelitian ini untuk mengetahui bagaimana pengaruh dari strategi marketing  mix  yang  terdiri  dari product,  price,  place,  promotion,  people,  physical evidence,  process dan  Word  Of  Mouth  marketing  terhadap  keputusan  nasabah memilih produk Bank Syariah. Berdasarkan hasil dari penelitian, didapatkan bahwa strategi  marketing  mix  dan  word  of  mouth  marketing  berpengaruh  terhadap keputusan nasabah dalam memilih produk pada Bank syariah.
Kata kunci : Bauran Pemasaran, Bank Syariah, Pemasaran, Pemasaran dari mulut ke mulut, Produk
Abstract .  In  marketing  activities,  the  bank  must  be  able  to  attract  the  interest  and trust of customers to decide which product the customer will choose according to the needs and desires of the customer himself. To attract customers, the bank must have a good  marketing  strategy,  namely  by  providing  a  facility  called  the  marketing  mix (marketing mix), Marketing mix (marketing mix) is very important because it is one of the  customer  considerations  in  making  decisions  about  choosing  products  at  the Islamic bank. . In addition to the marketing mix strategy, there is a more effective and efficient way of marketing, namely, word of mouth marketing or what is often called word  of  mouth  marketing  by  utilizing  online  media.  This  research  method  uses qualitative  methods  with  data  sources,  namely  secondary  data.  The  purpose  of  this study was to determine how the influence of the marketing mix strategy consisting of product, price, place, promotion, people, physical evidence, process and word of mouth marketing on customer decisions to choose Islamic bank products. Based on the results

## Institut Agama Islam Sunan Kalijogo Malang
of  the  study,  it  was  found  that  the  marketing  mix  and  word  of  mouth marketingstrategies  had  an  effect  on  customer  decisions  in  choosing  products  at Islamic banks.
Keywords: Islamic  Bank,  Marketing  Mix,  Marketing,  Product,  Word  Of  Mouth Marketing

## PENDAHULUAN
Saat  ini  perkembangan  ilmu  pengetahuan  dan  teknologi  semakin  maju.  Hal  ini mendorong  perkembangan  dunia  perbankan  yang  semakin  pesat  dan  semakin  ketat, sehingga  menuntut  adanya  system  pemasaran  yang  semakin  baik  pada  setiap  perbankan. Semakin banyaknya lembaga keuangan yang menjalankan kegiatan dalam hal pembiayaan ini mendorong perbankan untuk memberikan yang terbaik, salah satunya kegiatan pemasaran, dimana  pemasaran  berupaya  untuk  menjaga,  memelihara  dan  mempertahankan eksistensinya  di  mata  nasabah.  Dalam  kegiatan  pemasaran,  bank  harus  mampu  menarik minat dan kepercayaan nasabah untuk memutuskan produk mana yang akan nasabah pilih sesuai dengan kebutuhan dan keinginan nasabah itu sendiri. Untuk menarik nasabah pihak bank  haruslah  mempunyai  strategi  pemasaran  yang  baik,  yaitu  dengan  adanya  penyediaan sarana  yang  disebut  dengan  bauran  pemasaran,  bauran  pemasaran  sangat  penting  karena merupakan salah satu pertimbangan nasabah dalam memberikan keputusan menabung pada bank  syariah  tersebut,  Isi  dari  bauran  pemasaran  itu  sendiri  meliputi  produk,  penentuan harga,  promosi  dan  distribusi  yang  digabungkan  untuk  menghasilkan  respon  yang diinginkan. 1
Agar  tujuan  tersebut  tercapai,  maka  setiap  perusahaan  perbankan  harus  berupaya menghasilkan  barang  dan  jasa  sesuai  dengan  keinginan  dan  kebutuhan  nasabah  dengan memberikan fasilitas dan layanan yang menunjang. Selain strategi marketing mix, ada cara pemasaran  yang  lebih  efektif  dan  efisien  yaitu,  komunikasi  dari  mulut  kemulut  atau  yang sering  disebut  word  of  mounth  dengan memanfaatkan  media  online.  Dikatakan  efektif  dan efisien  karena  word  of  mouth  dapat  menyebar  luas  secara  cepat  dan  dapat  dipercaya  oleh calon  nasabah.  Tak  hanya  dari  mulut  ke  mulut  saja,  penyebaran  ini  bisa  dilakukan  melalui aplikasi  yaitu  youtube,  whatsapp,  google,  facebook,  instagram  atau  aplikasi  lainnya  yang tersambung  dengan  internet.  Dengan  adanya  strategi  marketing  mix  dan  word  of  mouth
1 Philip and Gary Armstrong Kotler, Prinsip-Prinsip Pemasaran 2 , 13. jilid (Jakarta: Erlangga, 2012).

## Institut Agama Islam Sunan Kalijogo Malang
marketing  bisa  membuat  para  nasabah  bisa  mendapatkan  informasi  lebih  serta  semakin yakin dengan produk tabungan yang mereka ambil nantinya. Hal ini dianggap penting karena dalam  proses  pengambilan  keputusan,  nasabah  harus  mencari  informasi  mengenai  produk yang  mereka  pilih  terlebih  dahulu.  Semakin  banyak  informasi  yang  dimiliki  maka  semakin baik pula pengetahuan nasabah mengenai produk yang ditawarkan pihak bank.
Berdasarkan uraian diatas, maka penulis akan membahas tentang Pengaruh Strategi Pemasaran Terhadap Keputusan Nasabah Memilih Produk di Bank Syariah. Tujuan penelitian ini adalah untuk menggali informasi dan mengetahui apa saja Pengaruh Strategi Pemasaran Terhadap Keputusan Nasabah Memilih Produk di Bank Syariah.

## METODE PENELITIAN
Metode  penelitian  ini  adalah  metode  kualitatif  dengan  sumber  data  yaitu  data sekunder,  kemudian  jenis  penelitiannya  berupa  kajian  kepustakaan,  selanjutnya  teknik pengumpulan data yang digunakan yaitu mencari literatur  - literatur yang berkorelasi atau sejalan dengan inti bahasan penelitian yang berupa buku-buku dan jurnal-jurnal ilmiah, serta analisis  data  yang  digunakan  yaitu  deksriptif  dimana  data-data  yang  terkumpul dideskripsikan,  kemudian  dianalisis  dan  ditarik  kesimpulan  dari  anlisis  yang  dilakukan tersebut.

## HASIL DAN PEMBAHASAN

## A. Keputusan Nasabah
Keputusan dalam arti umum adalah “a decision is the selection of an option from two or more alternative choices.” Yaitu suatu  keputusan seseorang dimana memilih  salah satu  dari beberapa alternatif pilihan yang ada. Definisi keputusan pembelian menurut Nugroho, adalah proses  pengintegrasian  yang  mengkombinasi  sikap  pengetahuan  untuk  mengevaluasi  dua atau lebih perilaku alternatif, dan memilih salah satu diantaranya Keputusan adalah sesuatu hal  yang  diputuskan  nasabah  untuk  memutuskan  pilihan  atas  tindakan  pemilihan  produk pada  bank  syariah.  Berarti  keputusan  adalah  pilihan,  yaitu  pilihan  dari  dua  atau  lebih kemungkinan.  Sebagian  besar  keputusan  terbagi  menjadi  dua  yaitu,  terprogram  dan  tidak terprogram. Suatu keputusan dapat dibuat dengan memilih beberapa alternatif. Apabila tidak ada pilihan alternatif,  maka tindakan yang dilakukan tidak dapat dikatakan sebagai membuat keputusan.

## Institut Agama Islam Sunan Kalijogo Malang
Nasabah adalah orang yang paling penting di dalam bisnis perbankan. Nasabah tidak tergantung  pada  bank,  tetapi  bank  lah  yang  sangat  bergantung  pada  nasabah.  Jika  bank mampu  merebut  hati  nasabahnya,  maka  keuntungan  yang  diterima  oleh  bank  yaitu peningkatan  dana  yang  diterima  dari masyarakat tersebut.  Jadi, Keputusan  nasabah  adalah hal  sesuatu  yang  diputuskan  oleh  nasabah    untuk  memutuskan  pilihan  atas  tindakan pemilihan produk pada bank syariah atau suatu keputusan setelah melalui beberapa proses yaitu  pengenalan  kebutuhan  serta  pencarian  informasi  yang  menyebabkan  timbulnya keputusan.

## a) Faktor yang mempengaruhi Keputusan Nasabah
1) Perbedaan Individu
Perbedaan  individu  menggambarkan  faktor-faktor  karakteristik  individu  yang  muncul dari  dalam  diri  nasabah  dan  proses  psikologis  yang  terjadi  pada  diri  nasabah  yang  sangat berpengaruh terhadap proses keputusan nasabah yaitu 2 :
a. Kebutuhan Dan Motivasi Motivasi
muncul karena adanya kebutuhan yang dirasakan oleh nasabah.  Kebutuhan sendiri  muncul  karena  nasabah  merasakan  ketidak  nyamanan  anatara  seharusnya dirsakan  dan  sesunggunya  dirasakan.  Untuk  memenuhi  kebutuhannya,  seorang nasabah harus memiliki tujuan akan tindakannya. Tujuannya adalah suatu cara untuk memenuhi  kebutuhanny  mengemukakan  lima  kebutuhan  manusia  berdasarkan tingkat kepentingan mulai dari yang paling rendah, yaitu kebutuhan biologis, sampai paling tinggi yaitu kebutuhan psikogenik 3 .
b. Kepribadian
Kepribadian  adalah  salah  satu  dari  banyak  faktor  yang  mempengaruhi keputusan nasabah. Perilaku mungkin berbeda antar orang yang memiliki kesamaan satu  kepribadian,  karena  perilaku  berinteraksi  dengan  situasi  nasabah  dan  faktor lainnya 4 .  Perbedaan  dalam  kepribadian  nasabah  akan  mempengaruhi  perilakunya
2 Ujang Sumarwan, Perilaku Konsumen : Teori Dan Penerapannya Dalam Pemasaran (Bogor: Ghalia Indonesia, 2011).
3 Sumarwan. 4 M. Anang Firmansyah, Perilaku Konsumen (Sikap Dan Pemasaran) (Pasuruan: Penerbit Qiara Media, 2019).

## Institut Agama Islam Sunan Kalijogo Malang
dalam  memilih  produk  atau  jasa,  karena  nasabah  akan  menentukan  produk  yang sesuai dengan kepribadiannya 5 .
c. Konsep diri
Adalah  perasaan  seseorang  terhadap  dirinya,  Konsep  diri  seseorang menggambarkan  bagaimana  sikap  orang  tersebut  terhadap  dirinya.  Konsep  diri sangat terkait dengan karakter atau sifat-sifat dari kepribadian seseorang 6 .
d. Pengelolaan informasi dan persepsi konsumen
Pengelolaan informasi pada diri nasabah terjadi ketika salah satu pancaindra nasabah menerima input dalam bentuk stimulus. Stimulus bisa dalam bentuk produk. Nasabah  seringkali  memutuskan  pembelian  suatu  produk  berdasarkan  persepsinya terhadap produk tersebut 7
e. Proses pembelajaran nasabah
Proses pembelajaran nasabah dapat diartikan sebagai ssebuah proses dimana seseorang  memperoleh pengetahuan dan pengalaman pembelian dan konsumsi yang akan di terapkan pada perilaku  yang terkait pada masa yang akan datang. Nasabah tidak  akan  pernah  berhenti  belajar.  Ia  akan  menerima  informasi  setiap  saat  dan dimanapun,  karena  ia  akan  selalu  memperoleh  pengetahuan  baru  dari  membaca, melihat,  mendengarkan,  berpikir  dan  bahkan  dari  pengalamannya.  Semua  proses belajar ini akan mempengaruhi apa yang diputuskan, apa produk yang akan dibeli 8
f. Pengetahuan Nasabah
Pengetahuan  Nasabah    adalah  semua  informasi  yang  dimiliki  menegnai berbagai  macam  produk  dan  jasa,  serta  penegetahuan  lainnya  yang  terkait  dengan produk dan jasa tersebut dan informasi yang berhubungan dengan fungsinya sebagai nasabah. Pengetahuan nasabah itu sendiri akan mempengaruhi keputusan nasabah 9 .
5 Dwiyadi Surya Wardana, ‘Pengaruh Kepribadian Konsumen Pada Pilih an Merek Sebagai Konsep Diri Pada Kategori Produk’, Jurnal Ilmiah Aset , 13 (2011), 21 – 35.
6 Nugroho J. Setiadi, Perilaku Konsumen : Perspektif Kontemporer Pada Motif, Tujuan Dan Keinginan Konsumen , Keti (Jakarta: Prenada Media, 2019).
7 Sumarwan.
8 dan Nina Fapari Arif Rumondang, Astri, Acai Sudirman, Samsider Sitorus, Aditya Halim Perdana Kususma, Melda Manuhutu, Andriasan Sudarso, Janner Simarmata, Dian Hasdiana, Tsmin Tasmin, Pemasaran Digital Dan Perilaku Konsumen (Medan: Yayasan kita menulis, 2020).
9 Abdul Muttalib, ‘Tingkat Pemahaman Guru Mata Pelajaran Pendidikan Agama Islam (PAI) Terhadap Produk Pembiayaan Pada Perbankan Syariah (Studi Pada Guru SMP Di Kota Mataram’, Jurnal Pendidikan Mandala , 3 (2018), 54 – 63.

## Institut Agama Islam Sunan Kalijogo Malang
g. Sikap nasabah
Sikap  nasabah  adalah  faktor  yang  penting  yang  akan  mempengaruhi keputusan nasabah.
h. Pengaruh agama terhadap perilaku nasabah
Agama adalah salah satu karakteristik demografi yang sangat penting 10

## 2) Faktor lingkungan
a. Budaya
Segala  nilai  pemikiran  yang  mempengaruhi  perilaku,  sikap,  kepercayaan  dan kebiasaan seseorang. produk dan jasa sangat penting dalam mempengaruhi budaya. Karena produk mampu membawa pesan makna budaya 11 .
b. Karakteristik demografi, sosial,dan ekonomi konsumen
Beberapa karakteristik demografi yang sangat penting untuk memahami nasabah adalah  usia,  jenis  kelamin,  pekerjaan  pendidikan,  agama,  suku  bangsa,  pendapatan, jenis keluarga.
c. Keluarga dan rumah tangga
Keluarga memiliki pengaruh yang besar kepada konsumen anggota keluarga akan saling mempengaruhi  dalam  pengambilan  keputusan  produk  dan  jasa.  Pengambilan keputusan suatu produk dan jasa tersebut mempengaruhi oleh anggota keluarga lain atau  diputuskan  oleh  beberapa  anggota  keluarga  atau  diputuskan  bersama  oleh semua anggota keluarga 12
d. Kelompok
Kelompok mempengaruhi proses keputusan nasabah dalam dua cara :
1. Kelompok berpengaruh pada pembelian yang dibuat oleh seorang nasabah.
2. Anggota-anggota  kelompok  sering  kali  membuat  keputusan  bersamsama sebagai sebuah kelompok 13
10 dan Zaenudin Amrulloh Muchammadun, Sri Hartini Rachmad, Dendi Handiyatmo, Ayesha Tantriana, Eka Rumanitha, ‘Peran Tokoh Agama Dalam Menangani Penyebaran Covid - 19’, Jurnal Studi Agama-Agama Dan Lintas Budaya , 5 (2021), 87 – 96. 11 Sumarwan. 12 Anisa Kurnia Kurnia Sari, ‘Pengaruh Citra Merek Dan Keluarga Terhadap Keputusan Pembelian Honda Beat’, Jurnal Ilmu Manajemen , 1 (2013).
13 Sumarwan.

## Institut Agama Islam Sunan Kalijogo Malang

## e. Lingkungan dan situasi konsumsi
Lingkungan konsumen terbagi menjadi dua macam :
1. Lingkungan  sosial  adalah  semua  interaksi  sosial  yang  terjadi  antara  konsumen dengan orang sekelilingnya atau anatara banyak orang.
2. lingkungan fisik adalah segala sesuatu yang berbentuk fisik sekeliling konsumen, termasuk didalamnya adalah beragam produk, toko, maupun lokasi took 14 .
f. Pengaruh teknologi terhadap keputusan nasabah
Kemajuan  teknologi  sangat  berpengaruh  terhadap  perubahan  perilaku nasabah secara signifikan 15 .
b) Indikator Keputusan Nasabah
Menurut  Philip  Kolter  dan  Keller 16 terdapat  empat  indikator  dari  keputusan pembelian konsumen, yaitu:
• Kebutuhan, yaitu mengenai masalah atau kebutuhan keputusan nasabah.
• Publikasi, yaitu pengembalian keputusan nasabah yang tertarik banyak informasi melalui media masa atau organisasi.
• Manfaat,  yaitu  proses  pengembalian  keputusan  nasabah  dimana  nasabah menggunakan informasi untuk mengevaluasi manfaat.
• Kepuasan, dimana nasabah merasa puas karena suatu pelayanan yang diberikan Bank dan akan terus menggunakan produk yang ditawarkan.

## B. Strategi Pemasaran
Pemasaran  adalah  sistem  dalam  kegiatan  sosial  ekonomi  yang  didasarkan  pada penciptaan  dan  penyampaian  produk  yang  bernilai,  dan memenuhi  kebutuhan  individu dan kelompok dengan membagikannya secara bebas kepada orang lain. Marketing atau pemasaran  adalah  suatu  ilmu  memilih  pasar,  mempertahankan,  serta  menumbuhkan nasabah  baru  dengan  menciptakan,  menghantarkan,  serta  mengkomunikasikan  nilai konsumen yang unggul 17 .
14 M. Anang Firmansyah.
15 M. Anang and Didin Fatihudin Firmansyah, Globalisasi Pemasaran (Marketing Globalization) (Yogyakarta: Deepublish, 2017).
16 Philip Kolter dan Keller, Manajemen Pemasaran Jilid 1 , 12th edn (Jakarta: PT. Lades, 2007).
17 Priansa Donni Juni, Perilaku Konsumen Dalam Persaingan Bisnis Kontemporer (Bandung: Alpabeta, 2017).

## Institut Agama Islam Sunan Kalijogo Malang
P-ISSN 2721-9615 / E-ISSN 2721-9623 Volume 4 Nomor 1 / Januari 2023
Menurut Tjiptono 18 , bauran pemasaran jasa merupakan seperangkat alat yang dapat digunakan  pemasar  untuk  membentuk  karakteristik  jasa  yang  ditawarkan  kepada nasabah.  Bauran  pemasaran  jasa  merupakan  gabungan  dari  beberapa  konsep  bauran pemasaran  produk,  seperti    produk,  harga,  promosi  dan  lokasi 19 .  Menurut 20 bauran pemasaran  merupakan  suatu  alat  pemasaran  yang  digunakan  perusahaan  untuk mencapai tujuan pemasarannya di pasar sasaran. Bauran Pemasaran dapat klarifikasikan menjadi 4P yaitu product (produk), price (harga), place (lokasi), promotion(promosi).
Bauran  pemasaran  merupakan  alat  bagi  pemasar  yang  terdiri  dari  berbagai  unsur program pemasaran yang perlu dipertimbangkan agar penerapan strategi pemasaran dan penentuan  posisi  yang  ditetapkan  dapat  berjalan  dengan  baik.  Bauran  pemasaran  pada produk  barang  yang  kita  lihat  selama  ini  berbeda  dengan  bauran  pemasaran  untuk produk  jasa.  Bauran  Pemasaran  merupakan  salah  satu  strategi  pemasaran  yang dilakukan  oleh  perusahaan  dengan  mengombinasikan  faktor  -  faktor  yang  dianggap penentu  keputusan.  Faktor  -  faktor  yang  diperhatikan  dalam  marketing  mix  (bauran pemasaran) yaitu product, price, place, promotion, people, process dan physical evidence. Bauran  pemasaran  juga  dapat  menjadi  bahan  evaluasi  atau  pertimbangan  dalam menentukan kebijakan strategis suatu perusahaan sehingga dapat tetap pada jalur untuk mencapai visi perusahaan.
Dalam  pemasaran  terdapat  strategi  pemasaran  yang  sering  disebut  bauran pemasaran  (marketing  mix)  yang  memiliki  peranan  penting  untuk  mempengaruhi nasabah agar dapat memberikan keputusan dalam memilih suatu produk atau jasa yang ditawarkan  oleh  Bank  Syariah.  Elemen-elemen  bauran  pemasaran  terdiri  dari  semua variabel yang dapat dikontrol Bank untuk memuaskan para nasabah.
• Ada 4 (empat) komponen dalam strategi pemasaran yang disebut sebagai 4P, yaitu :
1. Produk  (Product) adalah  suatu  barang,  jasa,  atau  gagasan  yang  dirancang  dan ditawarkan oleh Bank untuk memenuhi kebutuhan nasabah.
18 Fandy Tjiptono, Pemasaran Jasa (Malang: Bayumedia, 2011).
19 dan John Soeprihanto Sumarni, Murti, Pengantar Bisnis (Dasar-Dasar Ekonomi Perusahaan) , 5th edn (Yogyakarta: Liberty Yogyakarta, 2010).
20 Philip Kolter, Manajemen Pemasaran , 1st edn (Jakarta: PT. Prenhallindo, 2002).

## Institut Agama Islam Sunan Kalijogo Malang
Menurut 21 mendefinisikan produk sebagai sesuatu yang ditawarkan ke pasar untuk dapat memenuhi keinginan dan kebutuhan. Jadi dapat disimpulkan bahwa produk  adalah  suatu  yang  memberikan  manfaat  baik  dalam  hal  memenuhi kebutuhan sehari-hari atau sesuatu yang ingin dimiliki nasabah.
• Adapun indikator-indikstor produk, antara lain:
a. Merek  Yaitu  nama  atau  identitas  yang  memberikan  ciri  kepada  nasabah sehingga  dapat  memudahkan  nasabah  untuk  mengenali  produk  yang ditawarkan.
b. Manfaat Yaitu informasi yang dimiliki mengenai perolehan manfaat dari suatu produk tabungan.
c. Kualitas Produk Yaitu  keseluruhan ciri dan karakter dari suatu  produk atau jasa  yang  menunjukan  kemampuan  dan  keunggulannya  untuk  memuaskan nasabah atau kemampuan produk memperagakan fungsinya.
2. Harga  (Price) adalah  jumlah  uang  yang  harus  dibayar  oleh  nasabah  untuk mendapatkan produk. Dalam penentuan harga merupakan salah satu aspek yang penting dalam kegiatan marketing mix. Penentuan harga menjadi sangat penting untuk diperhatikan karena harga sangat menentukan laku  tidaknya produk dan jasa  perbankan.  Penetapan  harga  yang  salah  dapat  berakibat  fatal  bagi  produk yang ditawarkan. Harga perlu disesuaikan dengan spesifikasi atau gambar produk yang ada di pasaran.
➢ Indikator - indikator harga, antara lain sebagai berikut:
• Harga Terjangkau
Harga  yang  terjangkau  adalah  apa  yang  diharapkan  nasabah  sebelum memutuskan  memilih  produk.  Nasabah  akan  mencari  produk  yang  harganya  dapat diterima mereka.
• Harga Sesuai Dengan Kualitas Produk Untuk beberapa produk,
Selama  kualitas  produk  baik,  nasabah  biasanya  tidak  keberatan  jika  harus membeli  dengan  harga  yang  lebih  tinggi.  Namun  nasabah  lebih  menyukai  produk dengan harga murah dan kualitas yang baik.
• Daya Saing Harga Perusahaan
21 Philip Kolter.

## Institut Agama Islam Sunan Kalijogo Malang
menentukan  harga  jual  produk  dengan  mempertimbangkan  harga  produk yang dijual oleh pesaing agar produknya dapat bersaing di pasar.
• Sesuaikan Harga Dengan Keuntungan Nasabah mengabaikan harga produk, tetapi lebih mementingkan manfaat produk.
3. Lokasi  (Place) adalah  penempatan  suatu  produk  agar  tersedia  bagi  target nasabah,  sejenis  aktivitas  yang  berkaitan  dengan  bagaimana  menyampaikan produk  dari  pihak  bank  ke  nasabah.  Lokasi  sendiri  merupakan  hal  yang  harus diperhatikan  dalam  perbankan  karena  lokasi  menyangkut  kemudahan  akses nasabah untuk mendapatkan produk tersebut.
➢ Lokasi memiliki indikator-indikator, sebagai berikut:
a. Akses, yaitu lokasi yang mudah dijangkau oleh sarana transportasi.
b. Visibilitas, merupakan lokasi yang terlihat dengan jelas dan berada ditepi jalan.
c. Lalu Lintas (Traffic) harus memperhatikan dua hal:
1. Banyak  orang  yang  lewat  menjadikannya  peluang  bagus  untuk  melakukan pembelian impulsif.
2. Kemacetan dan kemacetan lalu lintas juga menjadi kendala.
d. Lingkungan,  merupakan  lingkungan  sekitar  yang  mendukung  jasa  yang ditawarkan oleh Bank.
4. Promosi (Promotion) adalah aktivitas komunikasi dan penyampaian berbagai informasi mengenai produk kepada nasabah, dan membujuk nasabah untuk membeli produk. 22 menyatakan promosi merupakan bauran pemasaran yang sangat penting dilaksanakan oleh perbankan dalam memasarkan produknya. Dan promosi penjualan (sales promotion), bahan ini dalam kampanye pemasaran, terdiri dari koleksi alat insentif, sebagian jangka pendek, yang dirancang untuk menstimulasi pembelian yang lebih cepat atau lebih besar atas produk atau jasa tertentu oleh nasabah dan terdapat beberapa tujuan dan keputusan utama dalam promosi.
➢ Secara  garis  besar  sarana  atau  indikator  promosi  yang  dapat  digunakan  oleh perbankan yaitu:
22 Rambat Lipiyoadi, Manajemen Pemasaran Jasa (Jakarta: Salemba Empat, 2013).

## Institut Agama Islam Sunan Kalijogo Malang
a. Periklanan adalah kegiatan promosi berupa tayangan atau gambar atau teks pada spanduk, brosur, baliho, surat kabar, majalah, TV atau radio.
b. Promosi Penjualan adalah kegiatan promosi yang digunakan untuk meningkatkan penjualan,  termasuk  diskon  atau  hadiah  untuk  komoditas  tertentu  pada  waktu tertentu.
c. Publisitas  (Publicity)  yaitu  promosi  yang  dilakukan  untuk  meningkatkan  citra bank di depan para calon nasabah melalui kegiatan sponsorship terhadap suatu kegiatan sosial.
d. Penjualan Pribadi (Personal Selling) merupakan promosi yang dilakukan melalui pribadi-pribadi karyawan bank dalam melayani serta ikut mempegaruhi nasabah.
Menurut  Lovelock 23 ,  perkembangan  teori  bauran  pemasaran  juga  disesuaikan  dengan situasi industri dimana industri jasa menambah 3P menjadi 7P.
1. Proses (Process)
Ketika  datang  ke  layanan,  menciptakan  dan  memberikan  elemen  produk membutuhkan perancangan dan penerapan proses yang efektif.
➢ Adapun Indikator Proses, yaitu :
1) Kemudahan Transaksi
2) Kecepatan Transaksi
3) Ketelitian
2. Bukti fisik (Physical evidence)
Yang  mencakup  desain  dari  penampilan  pelayanan,dari  bangunan, landscaping,  kendaraan,  peralatan,  seragam  staf,  dan  lainnya  yang  terlihat memberikan bukti nyata atau kualitas pelayanan perusahaan, fasilitas pelayanan, dan membimbing konsumen melalui proses pelayanan.
➢ Adapun Indikato-indikator dari Bukti fisik sebagai berikut :
1) Lahan
2) Ruangan
3) Kebersihan
23 C. dan J. Wirtz Lovelock, Pemasaran Jasa Perspektif , 7th edn (Jakarta: Erlangga, 2011).

## Institut Agama Islam Sunan Kalijogo Malang

## 3. Orang (People)
Sekelompok  orang  yang  menghadapi  nasabah  yang  membutuhkan keterampilan  interpersonal  yang  sangat  baik  dan  sikap  positif.  Tujuh  elemen  dari bauran pemasaran yang dibuat terkait untuk menciptakan strategi pemasaran yang efektif  yang  diinginkan  oleh  target  pasar  Anda  dan  pada  akhirnya  menciptakan kepuasan bagi nasabah.
➢ Adapun indikator dari orang yaitu :
1) Wawasan
2) Penampilan
3) Kepedulian
• Pengaruh Marketing Mix Terhadap Keputusan Nasabah
a) Pengaruh Produk (product) terhadap Keputusan Nasabah
Menurut  Suryadi  dkk,  (2016),  Zamroni  Rokhman  (2016),  dan  Sari,  (2015). Semakin  cakupan  produk  mempengaruhi  keputusan  tabungan,  semakin  bank meningkatkan  cakupan  dan  meningkatkan  keputusan  nasabah  untuk  menabung dengan  bank.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa  produk  bank  yang  beragam  memenuhi kebutuhan nasabah.
b) Pengaruh Harga (Price) terhadap Keputusan Nasabah
Harga itu tidak berpengaruh pada keputusan nasabah (Wijaya dan Ariyaanti (2018).Yang  mendorong  nasabah  tidak  menabung  dengan  harga  bank  adalah  biaya administrasi dan saldo minimum bank yang tidak terlalu menarik.
c) Pengaruh Tempat (Place) terhadap Keputusan Nasabah
Menurut  Husaeni,  (2017)  dan  Suryadi dkk,  (2016).  Nasabah  menilai  dengan lebih  baik  bauran  pemasaran  layanan  bank  secara  keseluruhan.  Semakin  besar kemungkinan nasabah menggunakan jasa bank.
d) Pengaruh Promosi (Promotion) terhadap Keputusan Nasabah
Menurut  Suryadi,  (2016)  dan  Husaeni,  (2017).  Kenaikan  hasil  dalam melakukan promosi juga akan diikuti oleh kenaikan pelanggan yang akan menabung di  bank,  sehingga  akan  membuat  bank  lebih  menarik  nasabah  untuk  lebih  sering melakukan transaksi di bank.

## Institut Agama Islam Sunan Kalijogo Malang

## e) Pengaruh Orang (people) terhadap Keputusan Nasabah
People  atau  orang/karyawan  berpengaruh  terhadap  keputusan  nasabah. Karena semakin baik kualitas orang-orang yang bekerja di Bank Syariah berpengaruh terhadap variabel keputusan nasabah dalam memilih produk yang mereka ambil.
f) Pengaruh Bukti Fisik (Physical Evidencee) terhadap Keputusan Nasabah Physical  evidencee  atau  Bentuk  fisik  berpengaruh  terhadap  keputusan nasabah.  semakin  meningkat  dan  bagus  bentuk  fisik  yang  disediakan  Bank  Syariah, maka akan semakin meningkat juga nilai pengambilan keputusan nasabah.
g) Pengaruh Proses (process) terhadap Keputusan Nasabah
Process  atau  proses  berpengaruh  terhadap  keputusan  nasabah  dalam memilih produk di Bank Syariah. Karena, semakin baik proses pengajuan pembiayaan maka  akan  semakin  meningkat  juga  nilai  pengambilan  keputusan  nasabah  atau konsumen.

## C. Word Of Mouth
Word of Mouth Marketing Assosiation (WOMMA, 2007) menjelaskan bahwa word of mouth merupakan suatu proses dimana nasabah memberikan informasi mengenai suatu merek atau produk kepada nasabah lainnya 24 . Menurut Philip Kolter & Keller 25 , word of mouth  adalah  komunikasi  lisan,  tertulis,  dan  elektronik  antara  orang-orang  yang berkaitan  dengan  manfaat  dan  pengalaman  membeli  atau  menggunakan  suatu  produk atau  jasa.  Dari  pendapat  ahli  tersebut  dapat  disimpulkan  bahwa  word  of  mouth merupakan  komunikasi  yang  dilakukan  oleh  nasabah  mengenai  pengalaman  mereka dalam  mengguanakan  suatu  produk  atau  jasa  kepada  orang  lain  sehingga  secara  tidak langsung telah melakukan promosi yang dapat menarik minat calon nasabah lain.
• Jenis-jenis Word of Mouth
Menurut Prasetyo 26 ada dua jenis word of mouth,  yaitu organik atau natural word of mouth dan amplified word of mouth:
24 D. Juni Priansa, Komunikasi Pemasara n Terpadu : Pada Era Media Sosial (Bandung: Pustaka Setia, 2017).
25 P & K.L Keller Kotler, Manajemen Pemasaran , 12th edn (Jakarta: Erlangga, 2012).
26 Prasetyo B. D. Dkk, Komunikasi Pemasaran Terpadu : Pendekatan Tradisional Hingga Era Media Baru (Malang: UB Press, 2018).

## Institut Agama Islam Sunan Kalijogo Malang
1. Organik  word  of  mouth atau  disebut  juga  natural  word  of  mouth  adalah  word  of mouth  yang  terjadi  ketika  seseorang  merekomendasikan  suatu  produk  karena memiliki pengalaman tertentu terhadap merek tersebut. Mereka merekomendasikan atau tidak kepada orang lain secara sukarela tanpa campur tangan pihak bank.
2. Amplified  word  of  mouth adalah  word  of  mouth  yang  terjadi  ketika  pemasar menerapkan  strategi  yang  ditujukan  untuk  mendorong  atau  mempercepat  rujukan pribadi dalam komunitas yang sudah ada atau yang baru.
Menurut Rusman Latief 27 word of mouth dapat dibagi menjadi word of mouth positif dan word of mouth negatif:
1. Word of mouth positif adalah proses mengkomunikasikan informasi secara verbal dari satu orang ke kepada orang lain berdasarkan pengalaman yang bersifat positif dengan produk, layanan atau bisnis. Word of mouth ini pasti akan merekomendasikan kepada orang lain untuk menggunakan produk.
2. Word  of  mouth  negatif merupakan  proses  interaksi  dari  mulut  ke  mulut berdasarkan  pengalaman  negatif  seseorang  kepada  orang  lain  mengenai  suatu produk,  layanan  atau  bisnis.  Word  of  mouth  ini  pasti  akan  menyarankan  kepada orang lain untuk tidak menggunakan produk.
Ada  empat  hal  menurut  Sernovitz 28 yang  harus  diperhatikan  untuk  mendapatkan  wom yang positif yaitu:
a. Citra merek dan produk yang ditawarkan harus menarik.
b. Membuat  nasabah  bahagia,  hal  ini  dapat  dilakukan  dengan  cara  menciptakan pelayanan yang mengesankan.
c. Menjadi Perbankan Syariah yang terpercaya dan dihormati.
d. Membuat  cerita  atau  topik  menarik  yang  singkat,  sederhana  dan  mudah  diingat sehingga nasabah dapat dengan mudah menceritakan kembali kepada orang lain yang dapat dilakukan melalui berbagai media.
• Indikator-indikator Word Of Mouth
Menurut Barry Babin 29 indikator Word Of Mouth meliputi :
27 Rusman Latief, Word Of Mouth Communication : Penjualan Produk (Surabaya: Media Sahabat Cendekia,
2018).
28 Andy Sernovitz, Word Of Mouth Marketing : How Smart Companies Get People Talking (New York: Kaplan, 2009).

## Institut Agama Islam Sunan Kalijogo Malang
1. Keinginan  nasabah  untuk  membicarakan  hal  positif  kepada  orang  lain  tentang kualitas pelayanan dan produk mereka.
2. Tindakan merekomendasikan layanan dan produk bank kepada orang lain.
3. Mendorong teman atau kerabat untuk memilih produk dan layanan perbankan.
Menurut Sernovitz 30 , ada lima aspek dasar Word Of Mouth yang dikenal sebagai 5T, yaitu  :  Talkers  (pembicara),  Topics  (topik),  Tools  (alat),  Talkingpart  (partisipasi)  dan Tracking (pengawasan). Dibawah ini adalah deskripsi dari aspek dasar Word Of Mouth 5T :
1. Talkers  (pembicara), Suatu  target  demografis  yang  sering  disebut  juga  influencer yang  membicarakan  tentang  merek.  Talkers  ini  dapat  berupa  teman,  tetangga, keluarga, kerabat kerja, serta kerabat terdekat lainnya. Selalu ada orang yang antusias untuk  berbicara.  Mereka  paling  tertarik  dan  bersemangat  untuk  berbagi pengalamannya.
2. Topics  (topik), berkaitan  dengan  apa  yang  dibicarakan  pembicara.  Topik  ini berhubungan  langsung  dengan  apa  yang  ditawarkan  pada  suatu  merek.  Misalnya, penawaran khusus, diskon, produk baru, atau layanan terbaik. Topik yang baik ialah topik yang sederhana, mudah dibawa, dan tema yang dibawa alami. Word Of Mouth dimulai dengan topik yang menarik untuk dibicarakan.
3. Tools  (alat), adalah  alat  menyebarkan  topik  dan  pembicara.  Topik  yang  telah  ada juga harus memiliki alat yang berguna agar topik atau pesan dapat berjalan. Alat ini memudahkan  anda  untuk  membicarakan  produk  atau  layanan  perbankan  kepada orang lain.
4. Talking  part  (partisipasi), Pembicaraan  akan  hilang  ketika  ada  satu  orang  yang berbicara  tentang  suatu  produk.  Jadi,  agar  Word  Of  Mouth  dapat  terus  berjalan, memerlukan orang lain untuk dibawa kedalam pembicaraan.
5. Tracking  (pengawasan), adalah  suatu  tindakan  yang  dilakukan  Bank  untuk mengawasi  serta  memantau  respon  nasabah.  Hal  ini  dilakukan  agar  Bank  dapat mempelajari  masukkan  positif  atau  negatif  para  nasabah,  sehingga  dengan  begitu Bank dapat belajar dari masukkan tersebut untuk kemajuan yang lebih baik.
29 Barry Babin, ‘Modelling Consumer Satisfaction and Word Of Mouth : Restaurant Patronage In Korea’, The Journal Of Service Marketing , 19 (2015), 133 – 39. 30 Sernovitz.

## Institut Agama Islam Sunan Kalijogo Malang
• Pemasaran  word  of  mouth  marketing  secara  online  maupun  offline  memili  tiga karakteristik utama :
a. Influential ,  karena  orang  menghormati  dan  mempercayai  pengetahuannya.WOM dapat  mempengaruhi  orang  lain  dengan  menerima  informasi  dan  mempercayai mereka secara langsung.
b. Personal  Wom ,  mencerminkan  percakapan  yang  menggambarkan  fakta,  opini  dan pengalaman seseorang mengenai produk.
c. Timely WOM , terjadi ketika seseorang sangat menarik dan menginginkannya, sering kali diikuti oleh peristiwa penting yang memberikan makna dan pengalaman.
• Manfaat Word of Mouth
Manfaaat word of mouth sebagai sumber informasi yang kuat dalam mempengaruhi keputusan nasabah menurut  Ali Hasan 31 :
1. Word of mouth adalah sumber yang independen dan jujur.
2. Word of mouth sangat kuat karena menguntungkan siapa saja yang bertanya dengan tentang  produk  melalui  pengalaman  teman  dan  kerabat  yang  memiliki  pengalaman langsung.
3. Word of mouth disesuaikan dengan orang-orang yang terbaik. seseorang tidak akan bergabung, kecuali mereka tertarik dengan topik diskusi.
4. Word of mouth menciptakan media periklanan informal.
5. Word  of  mouth  dapat  memberikan  kekuatan  influencer  dan  jaringan  sosial  dapat menyebar dengan cepat dan luas kepada orang lain.
6. Word of mouth tidak dibatasi oleh batasan lain, seperti ikatan sosial, waktu, keluarga atau hambatan fisik lainnya.
Sedangkan  Menurut  Philip  Kolter 32 Word  Of  Mouth  (WOM)  memiliki  dua  manfaat utama, yaitu :
1. Sumber dari mulut ke mulut meyakinkan : Cerita dari mulut ke mulut adalah satu – satunya cara promosi dari nasabah, oleh nasabah, dan untuk nasabah. Nasabah yang
31 Ali Hasan, Marketing Dari Mulut Ke Mulut (Yogyakarta, 2010).
32 Philip and Keller Kolter, Manajemen Pemasaran , 13th edn (Jakarta, 2009).

## Institut Agama Islam Sunan Kalijogo Malang
puas  tidak  hanya  akan  mengambil  produk  kembali,  tetapi  mereka  juga  adalah reklame yang mewakili bisnis yang di jalankan.
2. Sumber  dari  mulut  ke  mulut  memiliki  biaya  sangat  sedikit  :  Dimana  tetap mempertahankan hubungan dengan nasabah yang puas dan menarik mereka sebagai penyedia akan membebani bisnis yang di jalankan dengan biaya yang relatif rendah.
• Pengaruh Word Of Mouth Terhadap Keputusan Nasabah Strategi periklanan dalam kegiatan pemasaran yang menggunakan “orang ke orang” yang  memuaskan  untuk  meningkatkan  kesadaran  produk  dan  menghasilkan  tingkat penjualan  tertentu.  Word  of  mouth  menyebar  melalui  jaringan  bisnis,  sosial  dan komunitas  yang  dianggap  sangat  berpengaruh 33 .  Menurut  Sumardy 34 ,  Word  Of  Mouth adalah ketika seorang nasabah memberikan informasi kepada nasabah lainnya. Word Of Mouth  Communication  adalah  praktik  seorang  nasabah  memberikan  informasi  kepada calon nasaba lainnya tentang  merek, produk dan layanan dengan cara person to person, non  komersial.  WOM  adalah  media  yang  paling  ampuh  untuk  mengkomunikasikan produk  atau  layanan  kepada  dua  atau  lebih  nasabah.  Word  Of  Mouth  antar  nasabah muncul  bersifat  alami  dan  jujur  aerta  membuat  pesan  pemasaran  yang  dihasilkan  jauh lebih baik efektif daripada media lain 35 .
Word  Of  Mouth  adalah  komunikasi  yang  menciptakan  percakapan  yang  baik. Sebelum mereka memutuskan untuk memilih atau menggunakan produk, mereka harus bertanya tentang kualitas dari produk itu terlebih dahulu. Oleh karena itu Word Of Mouth dapat  mempengaruhi  keputusan  nasabah  dalam  memilih  produk  yang  ada  di  bank syariah. 36

## PENUTUP

## Simpulan
Berdasarkan  hasil  dan  pembahasan  yang  telah  penulis  paparkan  maka  dapat disimpulkan  bahwa  Keputusan  nasabah  adalah  hal  yang  sangat  penting  untuk    diputuskan oleh nasabah melalui beberapa proses yaitu pengenalan kebutuhan serta pencarian informasi
33 Hasan.
34 Sumardy, The Power Of Word Of Mouth Marketing (Jakarta, 2011).
35 Hasan. 36 Sernovitz.

## Institut Agama Islam Sunan Kalijogo Malang
yang  menyebabkan  timbulnya  keputusan.  Faktor  yang  mempengaruhi  Keputusan  Nasabah ada 2, Yaitu : Perbedaan Individu dan faktor lingkungan.
Dimana Indikator dari Keputusan nasabah itu sendiri adalah :
• Kebutuhan, yaitu mengenai masalah atau kebutuhan keputusan nasabah.
• Publikasi, yaitu pengembalian keputusan nasabah yang tertarik banyak informasi melalui media masa atau organisasi.
• Manfaat,  yaitu  proses  pengembalian  keputusan  nasabah  dimana  nasabah menggunakan informasi untuk mengevaluasi manfaat.
• Kepuasan, dimana nasabah merasa puas karena suatu pelayanan yang diberikan Bank dan akan terus menggunakan produk yang ditawarkan.
Dalam  pemasaran  terdapat  strategi  pemasaran  yang  sering  disebut  bauran  pemasaran (marketing  mix)  yaitu  Product,  Place,  Price,  People,  Process,  Physical  evidence,  and promotion    yang  memiliki  peranan  penting  untuk  mempengaruhi  nasabah  agar  dapat memberikan  keputusan dalam  memilih  suatu  produk  atau jasa  yang  ditawarkan  oleh  Bank Syariah.
Serta WOM adalah media yang paling ampuh untuk mengkomunikasikan produk atau layanan kepada dua atau lebih nasabah. Word Of Mouth antar nasabah muncul bersifat alami dan jujur aerta membuat pesan pemasaran yang dihasilkan jauh lebih baik efektif daripada media lain 37 .  Word Of Mouth adalah komunikasi yang menciptakan percakapan yang baik. Sebelum mereka memutuskan untuk memilih atau menggunakan produk, mereka harus bertanya tentang kualitas dari produk itu terlebih dahulu. Oleh karena itu Word Of Mouth dapat mempengaruhi keputusan nasabah dalam memilih produk yang ada di bank syariah. 38
37 Hasan.
38 Sernovitz.

## Institut Agama Islam Sunan Kalijogo Malang

## DAFTAR PUSTAKA
Aji Baskoro, Leonardo Bud i hasiholan, S.E., M.M, Adji Seputra, S.E., M.M. n.d. “Pengaruh Implementasi Marketing Mix Terhadap Keputusan Nasabah Dalam Memilih Produk Tabungan Bank Danamon (Studi Kasus Pada Nasabah Bank Danamon Citraland Semarang),” 1– 9.
Akhmad darmawan, Khanjaryati Khasanah, sri Rejeki. n.d. “Penerapan Marketing Mix Terhadap Loyalitas Pelanggan Bank Syariah Mandiri Di Purwekerto Dengan Keputusan Menabung Sebaga Variabel Intervening.” Jurnal Ilmiah Keuangan Dan Perbankan 2: 1 – 13.
Babin, Barry, ‘Modelling Consumer Satisfaction and Word Of Mouth : Restaurant Patronage In Korea’, The Journal Of Service Marketing , 19 (2015), 133 – 39
Dkk, Prasetyo B. D., Komunikasi Pemasaran Terpadu : Pendekatan Tradisional Hingga Era Media Baru (Malang: UB Press, 2018)
Evelyn iWijaya, Puspa Marantika Ariyanti. n.d. “Pengaruh Service Marketing Mix Terhadap Keputusan Nasabah Untuk Menabung Pada Pt. BAnk Mayapada Internasional TBK Cabang A. Yani Pekanbaru.” Journal of Economic, Business and Accounting 1: 283 – 96.
Fajar Rezky Maulana, Nevi Hasnita, Evriyenni. n.d. “Pengaruh Pengetahuan Produk Dan Word Of Mouth Terhadap Keputusan Nasabah Memilih Bank Syariah.” Global Jurnal Of Islamic Banking And Finance 2: 124 – 37.
Firmansyah, M. Anang, Perilaku Konsumen (Sikap Dan Pemasaran) (Pasuruan: Penerbit Qiara Media, 2019)
Firmansyah, M. Anang and Didin Fatihudin, Globalisasi Pemasaran (Marketing Globalization) (Yogyakarta: Deepublish, 2017)
Hasan, Ali, Marketing Dari Mulut Ke Mulut (Yogyakarta, 2010)
Juni, Priansa Donni, Perilaku Konsumen Dalam Persaingan Bisnis Kontemporer (Bandung: Alpabeta, 2017)
Keller, Philip Kolter dan, Manajemen Pemasaran Jilid 1 , 12th edn (Jakarta: PT. Lades, 2007) Kolter, Philip, Manajemen Pemasaran , 1st edn (Jakarta: PT. Prenhallindo, 2002)
Kolter, Philip and Keller, Manajemen Pemasaran , 13th edn (Jakarta, 2009)
Kotler, P & K.L Keller, Manajemen Pemasaran , 12th edn (Jakarta: Erlangga, 2012)
Kotler, Philip and Gary Armstrong, Prinsip-Prinsip Pemasaran 2 , 13. jilid (Jakarta: Erlangga, 2012)
Latief, Rusman, Word Of Mouth Communication : Penjualan Produk (Surabaya: Media Sahabat Cendekia, 2018)
Lipiyoadi, Rambat, Manajemen Pemasaran Jasa (Jakarta: Salemba Empat, 2013)
Lovelock, C. dan J. Wirtz, Pemasaran Jasa Perspektif , 7th edn (Jakarta: Erlangga, 2011)
Muchammadun, Sri Hartini Rachmad, Dendi Handiyatmo, Ayesha Tantriana, Eka Rumanitha,

## Institut Agama Islam Sunan Kalijogo Malang
P-ISSN 2721-9615 / E-ISSN 2721-9623 Volume 4 Nomor 1 / Januari 2023
dan Zaenudin Amrulloh, ‘Peran Tokoh Agama Dalam Menangani Penyebaran Covid - 19’, Jurnal Studi Agama-Agama Dan Lintas Budaya , 5 (2021), 87 – 96
Muttalib, Abdul, ‘Tingkat Pemahaman Guru Mata Pelajaran Pendidikan Agama Islam (PAI) Terhadap Produk Pembiayaan Pada Perbankan Syariah (Studi Pada Guru SMP Di Kota Mataram’, Jurnal Pendidikan Mandala , 3 (2018), 54 – 63
Priansa, D. Juni, Komunikasi Pemasaran Terpadu : Pada Er a Media Sosial (Bandung: Pustaka Setia, 2017)
Rohandi, Mochamad Malik Akbar. n.d. “Efective Marketing Communication : Word Of Mouth.” Rumondang, Astri, Acai Sudirman, Samsider Sitorus, Aditya Halim Perdana Kususma, Melda Manuhutu, Andriasan Sudarso, Janner Simarmata, Dian Hasdiana, Tsmin Tasmin, dan Nina Fapari Arif, Pemasaran Digital Dan Perilaku Konsumen (Medan: Yayasan kita menulis, 2020)
Sari, Anisa Kurnia Kurnia, ‘Pengaruh Citra Merek Dan Keluarga Terhadap Keputusan Pembelian Honda Beat’, Jurnal Ilmu Manajemen , 1 (2013)
Sernovitz, Andy, Word Of Mouth Marketing : How Smart Companies Get People Talking (New York: Kaplan, 2009)
Setiadi, Nugroho J., Perilaku Konsumen : Perspektif Kontemporer Pada Motif, Tujuan Dan Keinginan Konsumen , Keti (Jakarta: Prenada Media, 2019)
Sumardy, The Power Of Word Of Mouth Marketing (Jakarta, 2011)
Sumarni, Murti, dan John Soeprihanto, Pengantar Bisnis (Dasar-Dasar Ekonomi Perusahaan) , 5th edn (Yogyakarta: Liberty Yogyakarta, 2010)
Sumarwan, Ujang, Perilaku Konsumen : Teori Dan Penerapannya Dalam Pemasaran (Bogor: Ghalia Indonesia, 2011)
Tjiptono, Fandy, Pemasaran Jasa (Malang: Bayumedia, 2011)
Wardana, Dwiyadi Surya, ‘Pengaruh Kepribadian Konsumen Pada Pilihan Merek Sebagai Konsep Diri Pada Kategori Produk’, Jurnal Ilmiah Aset , 13 (2011), 21 – 35
Wiwin Winanti, Saepul Bahri, Ayi Nurbaeti, Diana Novita. n.d. “Pengaruh Kua litas Produk Dan Promosi Terhadap Keputusan Nasabah Memilih Tabungan Amanah Di BMT Purwakartaa Amanah Sejahtera” 5: 273– 98.