Jurnal Manajemen Perhotelan, Vol. 5, NO. 2, September 2019, 59 – 70
ISSN 0216-6283 print / ISSN 2685-9408 online

## JMP 

## ANALISA PENGARUH ULASAN ONLINE SURABAYA PATATA TERHADAP PERCEIVED e-WOM CREDIBILITY
Evania Devita Genial 1 , Tasia Oktaviani 2 , Adriana Aprilia 3* 1,2,3 Program Manajemen Perhotelan, Fakultas Bisnis dan Ekonomi Universitas Kristen Petra, Surabaya E-mail: 1 evaniagenial@gmail.com; 2 tasiaoktaviani@gmail.com; 3 aprilia@petra.ac.id *Penulis korespondensi

## Abstrak
Tujuan penelitian ini untuk mengetahui pengaruh faktor penentu informasi dan normatif ulasan online Surabaya  Patata , yaitu argument  strength , recommendation  framing , recommendation  sidedness , source credibility , confirmation  of  prior  belief , dan recommendation  consistency terhadap perceived  eWOM credibility. Penelitian ini adalah penelitian kuantitatif kausal. Pengumpulan data didapat dari kuesioner yang disebarkan kepada 176 pembaca ulasan online Surabaya Patata. Hasil penelitian menunjukkan recommen- dation  sidedness dan source  credibility berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap perceived  eWOM credibility , serta source credibility memiliki pengaruh paling dominan.
Kata kunci: Electronic-word-of-mouth (eWOM)’ ulasan online '; kredibilitas; faktor penentu informasi dan normatif eWOM.

## Abstract
The purpose of this research was to determine the effect of information and normative determinants of online reviews Surabaya Patata, where are, argument strength, recommendation framing, recommendation sidedness, source credibility, confirmation of prior belief, and recommendation consistency significantly to perceived  eWOM  credibility.  This  type  of  research  is  quantitative  causal.  The  data  in  this  research  were obtained from questionnaires distributed to 176 readers of online reviews about Surabaya Patata. The result show that recommendation sidedness and source credibility have significant positive effect toward perceived eWOM credibility , also source credibility has the most dominant effect.
Keywords: Electronic-word-of-mouth  (eWOM);  online  review;  credibility;  information;  normative  and determinants.

## PENDAHULUAN
Perkembangan  teknologi  yang  semakin  pesat khususnya  pada  era  digital  ini,  membuat  sebagian besar  masyarakat,  khususnya  di  Indonesia,  meng- gunakan internet dan media sosial sebagai salah satu bentuk  komunikasi  antara  satu  dengan  lainnya. Menurut  survei  data  yang  dilakukan  oleh  Asosiasi Penyelenggara Jasa internet Indonesia (APJII, 2017), didapatkan data penggunaan internet di Indonesia pada tahun 2017 telah mencapai 143,26 juta jiwa. Jumlah ini mencakup 54,68 persen dari total populasi di Indonesia yaitu 262 juta jiwa. Adapun rata–rata intensitas peng- gunaan media sosial masyarakat Indonesia mencapai 3 jam 23 menit per hari ( We Are Social, 2018).
Seiring  berkembangnya  teknologi,  khususnya media  sosial  tersebut,  akhirnya  dikenal  istilah elec- tronic word of mouth (eWOM) atau dapat dikenal juga sebagai ulasan online . Electronic Word-of Mouth (e- WOM)  adalah  media  baru  bagi  konsumen  untuk memberikan ulasan ataupun mempromosikan produk
atau jasa melalui situs jejaring sosial (Hennig-Thurau, Gwinner, Walsh, dan Gremler, 2004). Saat ini sudah sangat banyak orang yang membagikan eWOM atau ulasan online tersebut  melalui  jenis  media  sosial apapun,  baik  itu  melalui blogs,  social  networks, content communities , maupun forums .
Di  Indonesia  cukup  banyak  dapat  ditemukan ulasan  tentang  produk  makanan,  terutama  produk kuliner milik artis yang sedang marak di Indonesia saat ini.  Salah  satu  merek  produk  kuliner  artis  kekinian yang  terkenal  yaitu  Surabaya  Patata  milik  kakak beradik Oki Setiana Dewi dan Ria Ricis. Oki Setiana Dewi  sendiri  dikenal  sebagai  pemain  film  dan ustadzah,  sedangkan  sang  adik  Ria  Ricis  dikenal sebagai  Selebgram  dan  Youtuber  dengan  jumlah subscriber terbanyak di Indonesia. Berdasarkan pada banyaknya  jumlah followers dan subscribers yang dimiliki  oleh  Ria  Ricis  sebagai  pemilik  Surabaya Patata,  dan  berdasarkan  jumlah followers akun Instagram Surabaya Patata, serta jumlah ulasan online Surabaya  Patata,  menunjukkan  minat  masyarakat
Jurnal Manajemen Perhotelan, Vol. 5, No. 1, Maret 2019: 59 – 70 60
terhadap  Surabaya  Patata  cukup  tinggi.  Selain  itu berdasarkan 4 (enam) kue kekinian artis yang ada di Surabaya,  berikut  peringkat rekomendasi dari ulasan yang  diberikan  konsumen  dapat  dilihat  pada  tabel berikut (Njajan.com dan dari berbagai sumber):

## Tabel 1. Peringkat rekomendasi kue kekinian artis
No.  Kue kekinian artis (Merek) Pemilik Jumlah ulasan Skor rekomendasi 1  Surabaya Patata Oki Setiana Dewi & Ria Ricis 2.213 4.2 2  Surabaya Snow Cake Zaskia Sungkar & Irwansyah 1.206 4.4 3  Vallens Cake Via Vallen 100 4.1 4  Vidi Vini Vici Surabaya Vidi Aldiano 14 4.4
Berdasarkan  tabel  di  atas,  dapat  dilihat  bahwa Surabaya Patata ada pada peringkat paling atas dengan jumlah ulasan paling banyak yaitu 2.213 dengan skor rekomendasi  4.2.  Jika  dibandingkan  dengan  kue kekinian artis yang ada di Surabaya, perbedaan jumlah ulasannya signifikan. Berbeda dengan skor rekomen- dasi yang paling tinggi yaitu 4.4 diperoleh Surabaya Snow  Cake,  Vidi  Vini  Vici  dan  Bolu  Djoeang Surabaya. Namun untuk skor rekomendasi Surabaya Patata  memperoleh  4.2  yang  tidak  berbeda  jauh dengan skor rekomendasi tertinggi yaitu 4.4. Berdasar- kan data tersebut penulis tertarik untuk menggunakan ulasan online Surabaya Patata pada penelitian ini. Menurut  Chakraborty  dan  Bhat  (2018),  dari banyaknya  ulasan online yang  dapat  ditemukan  di media sosial, tidak semua ulasan online dapat diper- caya begitu saja. Hal ini menyebabkan konsumen lebih memilih  untuk  mempercayai  ulasan  yang  memiliki tingkat  kredibilitas  yang  tinggi.  Persepsi  konsumen mengenai kredibilitas ulasan online dapat dipengaruhi oleh  dua  faktor  yaitu,  faktor  penentu  informasi  dan normatif.  Faktor  penentu  informasi  terdiri  dari argument strength, recommendation framing, recom- mendation  sidedness,  source  credibility, dan confir- mation  of  prior  belief .  Sedangkan  faktor  penentu normatif terdiri dari recommendation consistency dan recommendation rating .
Penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Cheng, Luo, Sia, dan Chen (2009) dengan judul “Credibility of  Electronic  Word-of-Mouth:  Informational  and Normative  Determinants  of  On-line  Consumer Recommendations” membuktikan  bahwa  faktor  pe- nentu informasi argument strength , source credibility , dan confirmation  of  prior  belief berpengaruh  signi- fikan  terhadap perceived  eWOM  credibility .  Hasil
penelitian juga menunjukkan faktor penentu normatif yaitu recommendation  consistency dan recommen- dation  rating secara  signifikan  mempengaruhi  kon- sumen  menentukan  kredibilitas  eWOM.  Pada  pene- litian ini penulis menguji kembali penelitian terdahulu, tetapi  dengan  obyek  yang  berbeda  yaitu  Surabaya Patata.

## TINJAUAN PUSTAKA

## Electronic Word of Mouth (eWOM)
eWOM adalah proses pertukaran informasi yang dinamis dan berkelanjutan antara konsumen potensial, konsumen aktual, atau konsumen terdahulu mengenai produk,  layanan,  merek,  atau  perusahaan,  yang  ter- sedia untuk banyak orang dan lembaga melalui inter- net.  Komunikasi  eWOM  dilakukan  hanya  melalui jaringan  internet,  sehingga  komunikasi  eWOM memiliki ikatan yang tidak begitu kuat dan peninjau ( reviewer )  kebanyakkan tidak  diketahui (Ismagilova, Slade,  Dwivedi,  dan  Williams,  2017).  Hal  tersebut yang  menyebabkan  tidak  semua  eWOM  dapat dipercaya begitu saja (Chakraborty dan Bhat, 2018) , dan  ada  beberapa  faktor  yang  dapat  mempengaruhi penilaian konsumen terhadap kredibilitas dari eWOM atau ulasan online.

## Faktor Penentu eWOM
Menurut  Cheung  et  al.,  (2009),  faktor  penentu eWOM untuk dapat dikatakan sebagai eWOM yang memiliki  kredibilitas  dapat  dijelaskan  melalui  faktor penentu  informasi  dan  faktor  penentu  normatif. Berdasarkan Yale model terdapat tiga faktor penentu informasi yang utama untuk mengevaluasi kredibilitas eWOM yaitu sumber, pesan, dan penerima (Cheung et al.,  2009).  Sumber  adalah  orang  yang  mengunggah ulasan online . Kredibilitas sumber merupakan ukuran untuk  mengevaluasi  kredibilitas  sumber  informasi. Kredibilitas  pesan  adalah  kredibilitas  konten  ulasan online yang  dapat  dinilai  dari argument  strength , recommendation framing, dan recommendation sided- ness .  Pembaca  adalah  orang  yang  melihat  ulasan online yang  dapat  dinilai  dari confirmation  of  prior belief (Chakraborty dan Bhat, 2018).
1. Argument strength Argument strength merupakan kualitas dari infor- masi yang diterima, menilai sejauh mana pembaca ulasan online melihat argumen tersebut meyakin- kan  atau  benar  dalam  mendukung  ulasannya (Cheung  et  al,  2009).  Luo,  Luo,  Xu,  Warkentin, dan Sia (2015) dalam penelitiannya, untuk meng- ukur argument  strength menggunakan  salah  satu
indikator yaitu, masuk akal tidaknya argumen yang disampaikan  oleh reviewer .  Sedangkan  Zhang (1996),  pada  penelitiannya  yang  menyelidiki dampak dari humor dalam periklanan dan adanya keterlibatan  dari need  for  cognition (NFC)  agar humor  menjadi  lebih  efektif  dalam  periklanan, menggunakan  skala  diferensial  semantik  yang terdiri  dari  empat  pasang  ajektiva  bipolar  untuk mengukur argument  strength .  Empat  pasang ajektiva  bipolar  tersebut,  yaitu  1)  Argumen  yang lemah – argumen yang kuat, 2). Tidak persuasif – persuasif, 3). Tidak meyakinkan – meyakinkan dan 4).  Argumen  yang  baik  –  argumen  yang  buruk. Berdasarkan  hasil  penelitian  dari  Cheung  et al.,  (2009)  kekuatan  argumen    berpengaruh signifikan  terhadap  kredibilitas  eWOM.  Jika informasi  yang  diberikan  memiliki  argumen yang valid maka konsumen akan menganggap informasi  itu  dapat  dipercaya.  Hal  ini membuktikan  kekuatan  argumen  merupakan elemen  penting  yang  digunakan  konsumen untuk  menilai  kredibilitas  eWOM.  Hasil penelitian  lain  yang  mendukung  hal  tersebut yaitu,  Chakraborty  dan  Bhat  (2018),  dan Cheung,  Sia,  dan  Kuan  (2012)  didapatkan argument  strength memiliki  berpengaruh positif  dan  signifikan  signifikan  terhadap perceived eWOM credibility . Dengan demiki- an hipotesa yang diajukan pada penelitian ini adalah:
H1: Argument  strength berpengaruh  positif  dan signifikan terhadap perceived eWOM credibility pada ulasan online Surabaya Patata 2. Recommendation framing
Recommendation  framing berhubungan  dengan valence eWOM,  baik  itu  dikelompokkan  secara positif atau dikelompokkan secara negatif (Cheung et al, 2009). Pada penelitian yang dilakukan oleh Lopez  dan  Sicilia,  (2014),  yang  juga  melakukan pengujian faktor-faktor penentu pengaruh eWOM pada turis atau travelers, menggunakan recommen- dation  framing ( valence )  sebagai  salah  satu variabel yang diukur. Untuk mengukur recommen- dation  framing ( valence )  atau  dikenal  sebagai perceived  valence dalam  penelitian  Lopez  dan Sicilia, (2014) menggunakan dua indikator. Lopez dan Sicilia, (2014) mengadopsi indikator tersebut dari  Park, Lee, dan Han, (2007),  kedua  indikator tersebut  mengukur recommendation  framing ( valence ) melalui 1). Keseluruhan ulasan mereko- mendasikan atau tidak merekomendasikan produk dan 2). Evaluasi produk bersifat positif atau negatif.
Rangkaian informasi berupa informasi positif atau informasi  negatif  dapat  mempengaruhi perceived eWOM credibility . Menurut Cheung et al., (2009),
eWOM yang bersifat negatif lebih dianggap kre- dibel  dibandingkan  eWOM  yang  bersifat  positif. Hal  ini  mungkin  terjadi  karena  informasi  negatif mengurangi  kemungkinan  bahwa  ulasan  tersebut diunggah oleh orang yang ingin mempromosikan produk  tersebut.  Berdasarkan  penelitian  Cheung, Lee, dan Rabjohn (2008) recommendation framing yang  negatif  memiliki  pengaruh  dan  signifikan terhadap perceived eWOM credibility.
H2: Recommendation Framing berpengaruh posi- tif dan signifikan terhadap perceived eWOM credibility pada  ulasan  online  Surabaya Patata.
3. Recommendation Sideness Recommendation Sideness menurut Cheung et al.,
(2009) dapat diukur melalui sisi pesan yang disam- paikan,  yaitu  apakah  pesan  yang  disampaikan hanya satu sisi saja ( one-sided message ) menyam- paikan  kekurangan  atau  kelebihannya  saja  dari sebuah  produk  maupun  jasa,  atau  menampilkan dua sisi ( two-sided message ) yaitu menyampaikan kelebihan  dan  kekurangan  dari  sebuah  produk maupun jasa.
Ulasan yang menunjukkan dua aspek yaitu positif (kelebihan)  dan  negatif  (kekurangan)  dari  suatu produk dapat lebih dipercaya dibandingkan dengan ulasan  dengan  satu  aspek  saja.  Dalam  pikiran konsumen  setiap  produk  memiliki  kelebihan  dan kekurangan  masing–masing,  sehingga  dengan adanya informasi tentang dua aspek tersebut akan meningkatkan  kredibilitas  mengenai  informasi produk yang diulas (Cheung et al., 2009). Chakra- borty dan Bhat, (2018) menyatakan ulasan dengan dua aspek lebih mempengaruhi perceived eWOM credibility daripada ulasan dengan satu aspek. Hal ini dibuktikan dari hasil penelitian Cheung, Sia, dan Kuan (2012) recommendation sidedness memiliki pengaruh yang positif dan signifikan.
H3: Recommendation sidedness berpengaruh po- sitif dan signifikan terhadap perceived eWOM credibility pada  ulasan online Surabaya Patata.
4. Source Credibility Source Credibility adalah persepsi pembaca ulasan online mengenai  keahlian  sumber  ( source  exper- tise )  dan  kepercayaan  sumber  ( source  trustwor- thiness ) (Luo, Luo, Xu, Warkentin, dan Sia, 2015). Menurut  Cheung,  Lee,  dan  Rabjohn,  (2008), kredibilitas sumber didukung oleh 2 faktor utama yaitu  1). Source  Expertise (keahlian  sumber)
Jurnal Manajemen Perhotelan, Vol. 5, No. 1, Maret 2019: 59 – 70 62
adalah  keahlian  sumber  yang  mengacu  pada pengetahuan,  keterampilan  maupun  pengalaman yang  dimiliki  oleh reviewer ,  sehingga  dapat memberikan informasi yang akurat dan 2). Source Truwstworthiness (kepercayaan  sumber)  adalah kepercayaan sumber yang mengacu pada keyakin- an  terhadap reviewer mengenai  keobjektifan  dan kejujuran reviewer dalam  memberikan  ulasan. Kredibilitas sumber dapat diartikan sebagai keahli- an atau motivasi untuk memberikan informasi yang akurat  dan  jujur  (Cheung  dan  Thadani,  2012). Pembaca  ulasan online akan  lebih  mempercayai dan lebih mudah menerima informasi dari sumber dengan  kredibilitas  yang  tinggi,  dibandingkan sumber yang memiliki kredibilitas rendah. Ulasan yang  diberikan  oleh  sumber  yang  memiliki  kre- dibilitas  tinggi  dianggap  lebih  bermanfaat  dan dapat  diandalkan  (Cheung,  Lee,  dan  Rabjohn, 2008).  Hal  ini  dibuktikan  dari  hasil  penelitian (Cheung et al. 2009; Chakraborty dan Bhat, 2018; Cheung,  Sia,  dan  Kuan,  2012,  dan  Lis,  2013) bahwa source  credibility berpengaruh  positif dan signifikan terhadap perceived eWOM credibility . H4: Source  credibility berpengaruh  positif  dan signifikan terhadap perceived eWOM credibi- lity pada ulasan online Surabaya Patata.
5. Confirmation of prior belief Confirmation  of  prior  belief yaitu  sejauh  mana informasi  tersebut  dianggap  benar  dengan  men- deteksi  tingkat  kesamaan  antara  informasi  yang diterima dengan persepsi pembaca ulasan online itu sendiri terhadap produk maupun jasa yang diberi- kan  melalui  pengalaman  langsung  maupun  tidak langsung (Cheung et al, 2009). Menurut Cheung et al.,  (2009), confirmation  prior  of  belief ini  dapat diukur  melalui  kesan  maupun  informasi  yang dimiliki  oleh  pembaca  ulasan online terhadap produk  sebelumnya.  Pengaruh  normatif  muncul ketika informasi yang diberikan disukai atau dapat diterima  oleh  orang  lain  (Cheung  et  al.,  2009). Dalam  eWOM  terdapat  dua  faktor  penentu normatif  yaitu  1). Recommendation  consistency mengindikasikan  sejauh  mana  eWOM  yang  saat ini  direkomendasikan  pembaca  konsisten  dengan evaluasi  dari  kontributor  eWOM  lainnya  terkait produk maupun jasa yang sama. Menurut Cheung et  al.  (2009)  dan  Luo  et  al.,  (2015), recommen- dation  consistency dapat  diukur  melalui  konsis- tensi, kemiripan, dan kesesuaian antara satu ulasan dengan lainnya, terkait produk maupun jasa yang sama  dan  2). Recommendation  rating meng- indikasikan keseluruhan penilaian yang diberikan oleh  pembaca  lainnya  terhadap  ulasan online tersebut.  Jika  kebanyakan  pembaca  memberikan
nilai yang tinggi, maka artinya kebanyakan peng- guna  setuju  dan  mempercayai  isi  dari  ulasan tersebut (Cheung et al., 2009). Jika ulasan online menegaskan keyakinan konsumen yang sudah ada  sebelum  melihat  ulasan  tersebut,  maka konsumen akan lebih mempercayai informasi itu.  Sebaliknya  jika  hasil  ulasan online tidak sesuai  dengan  keyakinan  konsumen,  maka konsumen  cenderung  menolak  untuk  mem- percayai informasi tersebut, karena konsumen cenderung  lebih  dapat  menerima  dan  mem- percayai  informasi  yang  mirip  dengan  ke- yakinan  konsumen.  Berdasarkan  hasil  pene- litian  Cheung  et  al.,  (2009) confirmation  of prior belief berpengaruh positif dan signifikan terhadap perceived eWOM credibility.
H5: Confirmation  of  prior  belief berpengaruh positif  dan  signifikan  terhadap perceived eWOM  credibility pada  ulasan online Sura- baya Patata.
6. Recommendation Consistency Recommendation  consistency mengindikasikan sejauh mana eWOM yang dibaca saat ini konsisten dengan  evaluasi  dari  kontributor  eWOM  lainnya terkait  produk  maupun  jasa  yang  sama.  Jika rekomendasi  saat  ini  konsisten  dengan  pendapat pengguna yang lain, maka pembaca ulasan online menganggap  informasi  tersebut  lebih  terpercaya. Menurut  Cheung  et  al.,  (2009)  dan  Luo  et  al., (2015), recommendation consistency dapat diukur melalui  konsistensi,  kemiripan,  dan  kesesuaian antara satu  ulasan dengan lainnya, terkait produk maupun jasa  yang sama. Menurut  Cheung et  al., (2009) jika ulasan tersebut tidak memiliki kesama- an  dengan  ulasan  lainnya  maka  ulasan  tersebut dianggap  tidak  kredibel  karena  membingungkan pembaca.  Hasil  penelitian  yang  telah  dilakukan sebelumnya,  yaitu  penelitian  oleh  Cheung  et  al. (2009),  Cheung,  Sia,  dan  Kuan  (2012),  dan Chakraborty  dan  Bhat  (2018)  didapatkan  hasil bahwa recommendation  consistency memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap perceived eWOM credibility .
H6: Recommendation  consistency berpengaruh positif  dan  signifikan  terhadap perceived eWOM  credibility pada  ulasan  Surabaya Patata.

## Perceived eWOM Credibility
Perceived eWOM credibility adalah sejauh mana seseorang  merasa  rekomendasi  atau  ulasan  yang diterima  dapat  dipercaya,  benar,  atau  faktual  (Tseng
dan  Fogg,  1999).  Dampak  dari  informasi  yang  di- terima ini  dapat  hanya sebatas sebagai  pembelajaran atau  pengetahuan.  Namun  kebanyakan  dapat  ber- dampak  lebih  besar  seperti  informasi  tersebut  dapat disebarkan  kepada  orang  lain,  digunakan  untuk membuat keputusan, dan dapat mempengaruhi sikap dan perilaku (Wathen dan Burkell, 2002).
Smith  dan  Vogt,  (1995)  dalam  penelitiannya mengenai dampak dari integrasi antara periklanan dan komunikasi word  of  mouth yang  negatif  terhadap pengolahan  dan  tanggapan  pesan,  menggunakan perceived eWOM credibility sebagai salah satu faktor yang  mempengaruhi  penerimaan  pesan. Perceived eWOM credibility dapat diukur melalui tiga hal, yaitu pada tingkat kebenaran, keakuratan dan kepercayaan terhadap eWOM.

## Kerangka Pemikiran
Gambar 1. Kerangka Pemikiran

## METODE PENELITIAN
Sasaran  penelitian  ini  adalah  masyarakat  Indo- nesia  yang  membaca  ulasan online mengenai  Sura- baya Patata sebagai sumber informasi untuk menge- tahui lebih banyak informasi terkait Surabaya Patata. Teknik  pengambilan  sampel  penelitian  ini non- probability  sampling jenis purposive  sampling , dengan  menetapkan  beberapa  kriteria  tertentu  yaitu minimal berusia 17 tahun dan telah membaca ulasan online Surabaya Patata lebih dari satu ulasan.
Data dikumpulkan melalui penyebaran kuesioner online melalui media sosial seperti Instagram, Twitter, Line, Whatsapp dan Facebook. Jumlah sampel yang didapatkan  pada  penelitian  ini  adalah  sebanyak  176 responden, namun hanya sebanyak 125 data responden yang dapat digunakan datanya untuk penelitian lebih lanjut.  Teknik  pengolahan  data  pada  penelitian  ini menggunakan analisa regresi linear berganda.

## HASIL PENELITAN DAN PEMBAHASAN
Analisa  data  merupakan  tahapan  yang  penting untuk  mencapai  tujuan  penelitian  ini  yaitu  untuk mengukur  pengaruh  kelima  variabel  bebas  terhadap variabel  terikat  yaitu perceived  eWOM  credibility . Tahap  pengujian  validitas  dan  reliabilitas  dilakukan sebelum  pengolahan  data  untuk  memastikan  bahwa butir-butir indikator mampu mengukur apa yang harus diukur.

## Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas
Kuesioner dinyatakan valid jika r hitung > r tabel atau jika  nilai  signifikansi  lebih  kecil  dari  0,05  (Ghozali, 2012).  Nilai  r tabel untuk  n=30  adalah  sebesar  0,361. Berdasarkan  tabel  2,  ada  tiga  butir  yang  tidak  valid sehingga tidak digunakan pada penelitian ini.
Tabel 2. Hasil Uji Validitas
Variabel Indikator r hitung r table Sig. Keterangan Argument Strength X1.1 0,789 0,361 0,00 Valid X1.2 0,605 0,361 0,00 Valid X1.3 0,565 0,361  0,001 Valid X1.4 0,765 0,361 0,00 Valid Recommen- dation Framing X2.1 0,536 0,361  0,002 Valid X2.2 0,263 0,361  0,161 Tidak Valid X2.3 0,468 0,361  0,009 Valid X2.4 0,478 0,361  0,008 Valid Recommendati on Sidedness X3.1 0,764 0,361 0,00 Valid X3.2 0,527 0,361  0,003 Valid X3.3 0,177 0,361  0,349 Tidak Valid Source Credibility X4.1 0,675 0,361 0,00 Valid X4.2 0,768 0,361 0,00 Valid X4.3 0,679 0,361 0,00 Valid X4.4 0,772 0,361 0,00 Valid Confirmataion of Prior Belief X5.1 0,703 0,361 0,00 Valid X5.2 0,630 0,361 0,00 Valid X5.3 0,354 0,361  0,055 Tidak Valid Recommendati on Consistency X6.1 0,850 0,361 0,00 Valid X6.2 0,862 0,361 0,00 Valid Perceived eWOM Credibility Y.1 0,879 0,361 0,00 Valid Y.2 0,879 0,361 0,00 Valid Y.3 0,884 0,361 0,00 Valid
Kerangka Pemikiran Gambar 1. Kerangka Pemikiran Electronic-Word-of-Mouth (eWOM) / Ulasan Online Surabaya Patata Recommendation Sidedness • Pesan satu sisi ( one-sided message )
• Pesan dua sisi ( two-sided message ) Sumber: Adaptasi dari Cheung et al., 2009
Source Credibility
• Keahlian sumber ( source expertise ) • Kepercayaan sumber ( source trustworthiness ) Sumber: Adaptasi dari Cheung et al., 2008.
Confirmation of Prior Belief
• Kesamaan kesan yang dimiliki sebelumnya
• Kesamaan informasi yang dimiliki sebelumnya Sumber: Adaptasi dari Cheung et al., 2009. Argument Strength • Argumen yang masuk akal
• Tidak persuasif – persuasif
• Tidak meyakinkan – meyakinkan
• Argumen yang baik – buruk Sumber: Adaptasi dari Cheung et al., 2009; Zhang, 1996; Luo et al., 2015
Recommendation Framing (Valence)
• Keseluruhan ulasan merekomendasikan produk / tidak merekomendasikan produk
• Evaluasi produk bersifat positif / negatif
Sumber: Adaptasi dari Lopez dan Sicilia, 2014; Park, Lee,
dan Han, 2007 Recommendation Consistency • Konsistensi ulasan dengan ulasan yang lain • Kemiripan ulasan dengan ulasan yang lain
Sumber: Adaptasi dari Cheung et al., 2009; Luo et al., 2015
Jurnal Manajemen Perhotelan, Vol. 5, No. 1, Maret 2019: 59 – 70 64
Untuk  mengukur  realibilitas  kuesioner,  dapat dilihat pada nilai Cronbach’s alpha . Jika nilai koefisien Cronbach’s Alpha (α) atau koefisien yang diperoleh ≥ 0,60  maka  kuesioner  dapat  dikatakan reliable (Ghozali, 2012).
Tabel 3. Hasil Uji Reliabilitas Variabel Nilai Cronbach Alpha Nilai Kritis Keterangan Argument Strength 0,617 0,60 Reliabel Recommendation Framing 0,753 0,60 Reliabel Recommendation Sidedness 0,647 0,60 Reliabel Source Credibility 0,704 0,60 Reliabel Confirmation of Prior Belief 0,663 0,60 Reliabel Recommendation Consistency 0,636 0,60 Reliabel Perceived eWOM Credibility Surabaya Patata 0,856 0,60 Reliabel

## Analisa Profil Responden
Pada  penelitian  ini  mayoritas  responden  adalah perempuan yaitu sebanyak 95 orang (76%), sedangkan responden  laki-laki  sebanyak  30  orang  (24%). Mayoritas responden memiliki pendidikan akhir SMA atau SMK yaitu sebanyak 79 orang (63,2%), sedang- kan  minoritas  responden  memiliki  pendidikan  akhir strata 2 sebanyak 2 orang (1,6%). Pekerjaan responden mayoritas adalah pelajar atau mahasiswa, sebanyak 95 orang (76%), sedangkan pekerjaan minoritas respon- den adalah pekerjaan lain-lainnya yang tidak disebut- kan pada pilihan, yaitu sebanyak 1 orang (0,7%). Usia mayoritas  responden  adalah  berusia  17-25  tahun sebanyak 114 orang (91,2%), usia minoritas adalah 26- 35 tahun sebanyak 11 orang (8,8%). Jenis media yang digunakan  oleh  responden  untuk  membaca  ulasan online Surabaya  Patata  mayoritas  menggunakan Instagram  yaitu  sebanyak  95  orang  (53,7%),  dan minoritas ada Twitter yaitu sebanyak 4 orang (2,3%).

## Analisa Deskriptif Penilaian Responden
Pada  pembahasan  penelitian  ini  dijelaskan  ten- tang rata-rata tanggapan responden terhadap indikator- indikator  variabel  secara  keseluruhan  serta  jumlah responden  yang  memberikan  jawaban  terhadap masing-masing indikator variabel.
1. Variabel Argument Strength (X1)
Tabel 4. Tanggapan Responden untuk Variabel Argument Strength (X1)
Indikator Mean Standar Deviasi Kete- rangan Ulasan yang saya baca meyakinkan 3,78 0,728 Setuju Ulasan yang saya baca masuk akal 3,97 0,782 Setuju Ulasan yang saya baca bersifat persuasif 3,66 0,899 Setuju Ulasan yang saya baca berkualitas baik 3,88 0,779 Setuju Total mean 3,835 Setuju 2. Variabel Recommendation Framing (X2)
Tabel 5. Tanggapan Responden untuk Variabel Recommen- dation Framing (X2)
Indikator Mean Standar Deviasi Kete- rangan Ulasan yang disampaikan cenderung bersifat positif atau menyampaikan kelebihan dari Surabaya Patata 3,90 0,865 Setuju Secara keseluruhan, reviewer merekomendasikan Surabaya Patata 3,77 0,844 Setuju Total mean 3,835 Setuju 3. Variabel Recommendation Sidedness (X3)
Tabel 6. Tanggapan Responden untuk Variabel Recommen- dation Sidedness (X3)
Indikator Mean Standar Deviasi Kete- rangan Ulasan yang saya baca menyatakan kelebihan dan kekurangan dari Surabaya Patata 3,72 0,980 Setuju Ulasan yang menyampaikan dua aspek (kekurangan dan kelebihan) dari Surabaya Patata lebih dapat dipercaya 3,74 0,952 Setuju Total mean 3,835 Setuju
Genial : Analisa Pengaruh Ulasan Online Surabaya Patata 65 4. Variabel Source Credibility (X4)
Tabel  7 .  Tanggapan  Responden  untuk  Variabel Source Credibility (X4)
Indikator Mean Standar Deviasi Kete- rangan Menurut saya reviewer memiliki pengetahuan untuk mengevaluasi Surabaya Patata 3,69 0,846 Setuju Menurut saya reviewer ahli untuk mengevaluasi kualitas Surabaya Patata 3,44 0,856 Setuju Menurut saya, reviewer dapat dipercaya dalam mengulas Surabaya Patata 3,70 0,795 Setuju Menurut saya reviewer dapat diandalkan dalam mengulas Surabaya Patata 3,66 0,751 Setuju Total mean 3,835 Setuju 5. Variabel Confirmation of Prior Belief (X5)
Tabel  8. Tanggapan  Responden  untuk  Variabel Confir- mation of Prior Belief (X5)
Indikator Mean Standar Deviasi Kete- rangan Ulasan yang saya baca memperkuat informasi yang saya ketahui sebelumnya mengenai Surabaya Patata 3,94 0,830 Setuju Ulasan yang saya baca mendukung kesan saya sebelum membaca ulasan online terkait Surabaya Patata 3,86 0,810 Setuju Total mean 3,835 Setuju 6. Variabel Recommendation Consistency (X6)
Tabel 9. Tanggapan Responden untuk Variabel Recommen- dation Consistency (X6)
Indikator Mean Standar Deviasi Kete- rangan Semua ulasan yang saya baca memberikan tanggapan yang konsisten terkait Surabaya Patata 3,69 0,766 Setuju Semua isi ulasan yang saya baca kurang lebih sama. 3,66 0,879 Setuju Total mean 3,835 Setuju
7. Variabel Perceived eWOM Credibility (Y)
Tabel 10. Tanggapan Responden untuk Variabel Perceived eWOM Credibility (Y)
Indikator Mean Standar Deviasi Kete- rangan Saya merasa ulasan yang saya baca disampaikan dengan jujur 3,71 0,831 Setuju Saya merasa ulasan yang saya baca dapat dipercaya 3,72 0,747 Setuju Saya merasa ulasan yang saya baca memberikan informasi yang tepat (akurat) mengenai Surabaya Patata 3,62 0,769 Setuju Total mean 3,835 Setuju

## Hasil Analisis Regresi Linear Berganda
Tabel 11. Hasil Analisa Regresi Linear Berganda Model Unstandardized Coefficients B Std. Error Constant 2,032 0,999 Argument Strength (X1) 0,109 0,088 Recommendation Framing X2) 0,096 0,125 Recommendation Sidedness (X3) 0,237 0,095 Source Credibility (X4) 0,317 0,070 Confirmation of Prior Belief (X5) -0,153 0,153 Recommendation Consistency (X6) 0,198 0,128
Berikut  dapat  dilihat  persamaan  regresi  linear berganda berdasarkan tabel di atas sebagai berikut:
Y = 2,032 + 0,109X1 + 0,096X2 + 0,237X3 +
0,317X4 – 0,153X5 + 0,198X6
Berdasarkan hasil analisa regresi linear berganda dapat  dilihat  bahwa  koefisien  konstanta  (α)  dari Perceived  eWOM  Credibility adalah  sebesar  2,032, yang  menunjukkan  jika  variabel  bebasnya  konstan atau tidak ada Perceived eWOM Credibility memiliki nilai  2,032.  Jika  dilihat  secara  keseluruhan,  variabel yang  memiliki  nilai  koefisien  regresi  yang  tertinggi adalah variabel Source Credibility (β 4 ), yaitu sebesar
0,317. Hal ini menunjukkan Source Credibility mem- berikan  pengaruh  yang  paling  besar  terhadap Per- ceived  eWOM  Credibility dibandingkan  dengan variabel bebas lainnya yang diteliti pada penelitian ini. Nilai koefisien regresi variabel Source Credibility (β 4 )
Jurnal Manajemen Perhotelan, Vol. 5, No. 1, Maret 2019: 59 – 70 66
sebesar  0,317  menunjukkan  jika  variabel Source Credibility naik satu satuan, maka variabel Perceived eWOM  Credibility akan  meningkat  sebesar  0,317. Berdasarkan hasil analisa regresi linear berganda juga dapat  diketahui  bahwa  lima  variabel  bebas  yaitu Argument  Strength , Recommendation  Framing , Recommendation  Sidedness , Source  Credibility ,  dan Recommendation  Consistency memiliki  pengaruh positif  terhadap Perceived  eWOM  Credibility . Sedangkan variabel bebas Confirmation of Prior Belief memiliki pengaruh negatif terhadap Perceived eWOM Credibility.
Hasil  Analisa Adjusted  R  Square dan  Koefisien Korelasi Berganda
Tabel 12. Hasil Analisa Adjusted R Square Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 0,667 0,444 0,416 1,563
Berdasarkan  tabel  12,  dapat  dilihat  bahwa  ke- enam variabel bebas memiliki nilai adjusted R square 0,416  atau  41,6%.  Hal  ini  berarti keenam  variabel bebas  dapat  menjelaskan  pengaruhnya  terhadap perceived  eWOM  credibility sebesar  41,6%  dan selebihnya  (58,4%)  dijelaskan  oleh  faktor  lainnya. Selain  itu  nilai  koefisien  korelasi  (R)  adalah  sebesar 0,667.  Nilai tersebut  menunjukkan  bahwa hubungan keenam  variabel  bebas  terhadap Perceived  eWOM Credibility (Y)  adalah  kuat.    Nilai  0,667  ini  berada pada rentang 0,60 – 0,799, maka dapat dikatakan antar variabel bebas dan variabel terikat memiliki hubungan yang erat.

## Hasil Uji Kelayakan Model (Uji-F)
Tabel 13. Hasil Pengujian Uji F
F hitung F Sig. 15,725 0,000
Berdasarkan hasil perhitungan dapat disimpulkan bahwa model regresi faktor penentu e-WOM terhadap perceived e-WOM credibility dianggap fit atau layak, dikarenakan  nilai  signifikan  secara  simultan  dari keenam variabel bebas terhadap variabel terikat lebih kecil dari 0,05 (F-tabel signifikansi 5%).

## Hasil Uji t
Tabel 14. Hasil Pengujian Uji t Variabel t hitung t Sig. t tabel Keterangan
Argument Strength X1)  1,237  0,219
1,980 Tidak Signifikan Recommendation Framing (X2) 0,763  0,447 Tidak Signifikan Recommendation Sidedness (X3) 2,496  0,014 Signifikan Source Credibility ( X4)  4,542  0,000 Signifikan Confirmation of Prior Belief (X5) -1,005  0,317 Tidak Signifikan Recommendation Consistency (X6) 1,543  0,126 Tidak Signifikan
Berdasarkan  tabel  14.  didapatkan  hasil  bahwa variabel recommendation sidedness dan source credi- bility memiliki  pengaruh  yang  signifikan  terhadap perceived  eWOM  credibility karena  t hitung >  t abel , sedangkan variabel lainnya memiliki pengaruh namun tidak signifikan.
Surabaya  Patata  merupakan  salah  satu  produk kuliner kekinian artis yang ada di Surabaya.  Jumlah ulasannya terbanyak jika  dibandingkan  dengan  yang lainnya hingga mencapai dua ribu lebih ulasan dengan rekomendasi yang cukup tinggi yaitu 4.2 (lihat table 1). Dengan menu pilihan yang menarik dan harga yang terjangkau  mulai  dari  Rp.  65.000  –  Rp.  68.000  per cake , seperti Green Tea Patata, Black Patata, Cheese Patata, Banana Peanut Patata Nutella Patata dan Patata Perjuangan.  Surabaya  Patata  mendapat  respon  yang baik  oleh  konsumen  Surabaya  selama  dua  tahun terakhir melalui unggahan ulasan online .
Mengacu  pada  unggahan  ulasan online yang diulas  oleh reviewer maupun  konsumen,  berikut temuan  variabel  setelah  diuji  pengaruhnya  terhadap perceived eWOM credibility sebagai barometer ulasan yang dapat dipercaya terkait produk Surabaya Patata. Berdasarkan tabel uji t, argument strength pada pene- litian  ini  berpengaruh  positif  namun  tidak  signifikan terhadap perceived eWOM credibility Surabaya Patata. Sehingga, hipotesis pertama dinyatakan ditolak. Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Luo et al.  (2014).  Hasil temuannya yaitu penga- ruh  dari argument strength terhadap  keinginan  sese- orang  untuk  mengadopsi  ulasan  tersebut  dapat  juga dipengaruhi oleh jenis situs web yang digunakan oleh responden ketika membaca ulasan tersebut.
Menurut  Luo  et  al.,  (2014),  ketika  seseorang membaca sebuah ulasan dari sebuah situs web kormer- sial maka orang tersebut tidak terlalu memperhatikan argument  strength pada setiap ulasan  karena  merasa ada  campur  tangan  dari  pihak  situs  web  komersial dalam menampilkan ulasan yang ada pada situs web. Hal ini dikarenakan situs web komersial pasti hanya menampilkan  ulasan  yang  berkualitas  tinggi,  yaitu ulasan  dengan  kelengkapan  dan  kekuatan  argumen yang tinggi kepada pembaca ulasan. Mengingat pada penelitian ini Instagram merupakan media yang paling banyak  digunakan  oleh  responden  untuk  melihat ulasan online mengenai  Surabaya  Patata,  salah  satu alasan argument  strength memiliki  pengaruh  positif namun  tidak  signifikan  terhadap perceived  eWOM credibility. Melalui unggahan ulasan Surabaya Patata pada  Instagram  terlihat  seperti  unggahan yang berpotensi  telah  di- endorse (bersifat  komersial) oleh pihak  Surabaya  Patata  atau  pihak-pihak  penjual Surabaya Patata lainnya (contoh: jasa titip kuliner). Hal ini membuat ulasan tersebut akhirnya lebih sulit untuk dipercaya oleh responden walaupun responden setuju bahwa  ulasan  yang  dituliskan  oleh  pengguna Instagram  memang  benar  meyakinkan,  masuk  akal, persuasif, dan berkualitas baik.
Temuan  berikutnya  bahwa recommendation framing pada  penelitian  ini  menunjukkan  pengaruh positif  namun  tidak  signifikan  terhadap perceived eWOM  credibility pada  ulasan  Surabaya  Patata . Dengan demikian hipotesis kedua dinyatakan ditolak. Adanya  perbedaan  yang  besar  antara  jumlah  ulasan positif dan ulasan negatif yang dibaca oleh responden yang  diduga  menjadi  penyebab recommendation framing berpengaruh  tidak  signifikan  terhadap per- ceived  eWOM  credibility .  Temuan  ini  didasari  oleh penelitian  terdahulu  menurut  Cheung  et  al.,  (2009) yang  menyatakan  bahwa  ulasan  yang  negatif  lebih dapat dipercaya kebenarannya oleh pembaca. Hal ini disebabkan ulasan  negatif  mengurangi  kemungkinan bahwa ulasan tersebut diunggah oleh orang yang ingin mempromosikan  produk  tersebut  (Cheung  et  al., 2009).
Pengaruh recommendation sidedness pada pene- litian ini memiliki pengaruh positif. Dengan demikian hipotesis ketiga dinyatakan diterima. Pembaca ulasan online Surabaya  Patata  merasa  ulasan  yang  dibaca lebih kredibel jika reviewer dapat menyatakan kedua aspek,  yaitu  kekurangan  dan  kelebihan  dari  produk Surabaya  Patata.  Hasil  penelitian  ini  sejalan  dengan penelitian yang dilakukan oleh Cheung, Sia, dan Kuan, (2012),  yang  menyatakan  ulasan  dengan  dua  sisi dianggap lebih tidak bias daripada ulasan dengan satu sisi.
Ulasan  dengan satu  sisi lebih  dianggap sebagai ulasan yang bias, baik secara positif maupun negatif. Selain  itu  setiap  pembaca  ulasan  memiliki  tujuan utama membantu memutuskan untuk membeli produk tersebut atau tidak. Melalui ulasan yang memiliki dua sisi  pembaca  dapat  menilai  validitas  informasi  yang diberikan  oleh reviewer ,  karena  dianggap  lebih  adil dan jujur dalam menilai produk yang diulas.
Source  credibility pada  penelitian  ini  memiliki pengaruh positif dan signifikan. Hipotesis keempat dan hipotesis ketujuh dinyatakan diterima. Hasil ini sejalan dengan  penelitian  (Cheung  et  al.,  2009;  Lis,  2013; Chakraborty  dan  Bhat,  2018;  dan  Cheung,  Sia,  dan Kuan, 2012) yang membuktikan bahwa source credi- bility berpengaruh positif signifikan dan paling domi- nan terhadap perceived eWOM credibility . Berdasar- kan  hasil  penelitian  Cheung  et  al.,  (2009)  pembaca yang  kurang  memiliki  pengetahuan  mengenai  topik ulasan lebih bergantung pada source credibility untuk menilai kredibilitas ulasan. Sedangkan pada penelitian ini  menggunakan  ulasan  mengenai  Surabaya  Patata, dimana produk ini baru ada sekitar satu setengah tahun yang  lalu  dan  merupakan  salah  satu  dari  banyaknya produk kuliner kekinian artis. Diduga pembaca kurang memiliki  pengetahuan  yang  cukup  mengenai Surabaya Patata, sehingga pembaca lebih bergantung pada source  credibility untuk  menilai  kredibilitas ulasan.
Untuk  memastikan source  credibility mempu- nyai  pengaruh  yang  signifikan  terhadap perceived eWOM  credibility ,  dilakukan  wawancara  terhadap enam  orang  responden.  Menurut  responden  tersebut pengetahuannya  mengenai  Surabaya  Patata  tidak cukup banyak.  Responden mencari ulasan mengenai Surabaya Patata, dengan mencari ulasan tersebut pada akun-akun Instagram yang memang dipercayai telah berpengalaman  dalam  melakukan  ulasan  terhadap produk-produk  makanan.  Menurut  responden  ulasan yang  diunggah  oleh akun tersebut  dapat lebih  diper- caya.  Hal  ini  dapat  dilihat  pada  unggahan reviewer mengenai Surabaya Patata yang memiliki jumlah likes yang banyak dan reviewer tersebut memiliki followers yang  banyak.  Selain  itu reviewer-reviewer ini  juga dikenal  sebagai foodstagram ,  atau  dengan  kata  lain adalah  pengguna  yang  memiliki  hobi  kuliner  dan gemar  membagikan  pengalaman  kuliner  melalui unggahan akun Instagram.
Pengaruh confirmation  of  prior  belief pada penelitian  ini  memiliki  pengaruh  negatif.  Hipotesis kelima dinyatakan ditolak. Temuan pada penelitian ini tidak sejalan dengan penelitian Cheung et al., (2009) namun sejalan dengan penelitian Lis (2013). Penulis menduga  walaupun  responden  setuju  bahwa  ulasan
Jurnal Manajemen Perhotelan, Vol. 5, No. 1, Maret 2019: 59 – 70 68
yang  dibaca  memperkuat  informasi  yang  diketahui sebelumnya  dan  mendukung  kesan  responden sebelum  membaca  ulasan online terkait  Surabaya Patata,  tetapi  dikarenakan  responden  pada  penelitian ini  kurang  memiliki  informasi  dan  pengetahuan mengenai Surabaya Patata, sehingga responden masih sulit  untuk  menilai  apakah  ulasan  tersebut  dapat dipercaya atau tidak.
Temuan  dari  variabel recommendation  consis- tency pada  penelitian  ini  memiliki  pengaruh  positif. Hipotesis keenam dinyatakan ditolak. Hasil penelitian ini  tidak  sejalan  dengan  penelitian  Cheung  et  al., (2009), Cheung, Sia, dan Kuan (2012), dan Chakra- borty (2018) tetapi sejalan dengan penelitian Luo et al., (2014), yang menyatakan bahwa variabel recommen- dation  consistency tidak  terlalu  diperhatikan  jika terdapat  variabel  lainnya  yang  lebih  berpengaruh. Responden tidak terlalu mementingkan faktor recom- mendation consistency untuk mengevaluasi kredibili- tas dari ulasan online mengenai Surabaya Patata yang telah  dibacanya.    Hal  ini  disebabkan  produk  yang diulas merupakan produk makanan, yaitu produk dari Surabaya  Patata,  yang  dimana  penilaian  terhadap produk  Surabaya  Patata  sangatlah  bersifat  subyektif yang  mengakibatkan  penilaian setiap orang terhadap Surabaya  Patata  pasti  berbeda-beda  menurut  selera masing-masing individu. Dengan demikian responden lebih  memilih  untuk  memperhatikan  faktor  lainnya untuk  mengevaluasi  kredibilitas  dari  ulasan  produk Surabaya Patata.

## SIMPULAN DAN SARAN

## Kesimpulan
Berdasarkan data penelitian ini terdapat beberapa temuan bahwa recommendation sidedness berpenga- ruh positif dan signifikan terhadap perceived eWOM credibility pada ulasan online Surabaya Patata. Ulasan dengan satu sisi lebih dianggap sebagai  ulasan  yang bias,  baik  secara  positif  maupun  negatif.  Selain  itu dikarenakan  setiap  pembaca  ulasan  memiliki  tujuan utama membantu memutuskan untuk membeli produk tersebut  atau  tidak,  sehingga  melalui  ulasan  yang memiliki  dua  sisi  dapat  menilai  validitas  informasi yang diberikan oleh reviewer , karena dianggap lebih adil dan jujur dalam menilai produk yang diulas.
Variabel lain yang mempunyai pengaruh positif dan  signifikan  terhadap perceived  eWOM  credibility pada  ulasan online Surabaya  Patata  yaitu source credibility . Variabel ini juga merupakan variabel yang paling  dominan  pengaruhnya  terhadap perceived eWOM  credibility .  Menurut  responden  berdasarkan wawancara  pendukung  terhadap  enam  responden
menyatakan  bahwa  pengetahuan  yang  terkait Surabaya  Patata  tidak  cukup  banyak.  Responden mencari ulasan mengenai Surabaya Patata pada akun- akun  Instagram  yang  memang  dipercayai  telah berpengalaman  dalam  melakukan  ulasan  terhadap produk-produk makanan. Ulasan yang diunggah oleh akun  tersebut  dapat  lebih  dipercaya.  Hal  ini  dapat dilihat  pada  unggahan reviewer mengenai  Surabaya Patata  yang  memiliki  jumlah likes yang  banyak  dan reviewer tersebut memiliki followers yang banyak.
Beberapa  variabel  mempunyai pengaruh positif namun  tidak  signifikan  terhadap perceived  eWOM credibility pada  ulasan online Surabaya  Patata  yaitu argument strength. Instagram merupakan media yang paling  banyak  digunakan  oleh  responden  untuk melihat ulasan online mengenai Surabaya Patata.  Hal ini disebabkan ulasan Surabaya Patata pada Instagram terlihat  seperti  unggahan yang  berpotensi  telah dikondisikan  dan  bersifat  komersial oleh  pihak Surabaya  Patata  atau  pihak-pihak  penjual  Surabaya Patata  lainnya  (contoh:  jasa  titip  kuliner).  Hal  ini membuat  ulasan  tersebut  akhirnya  lebih  sulit  untuk dipercaya oleh responden walaupun responden setuju bahwa  ulasan  yang  dituliskan  oleh  pengguna  Insta- gram  memang  benar  meyakinkan,  masuk  akal, persuasif, dan berkualitas baik.
Recommendation framing berpengaruh posi- tif namun tidak signifikan terhadap perceived eWOM credibility pada ulasan online Surabaya Patata. Dengan adanya  perbedaan  yang  besar  antara  jumlah  ulasan positif dan ulasan negatif yang dibaca oleh responden dan  didukung  oleh  penelitian  Cheung  et  al.,  (2009) yang  menyatakan  bahwa  ulasan  yang  negatif  lebih dapat dipercaya kebenarannya oleh pembaca. Hal ini disebabkan ulasan  negatif  mengurangi  kemungkinan bahwa ulasan tersebut diunggah oleh orang yang ingin mempromosikan produk tersebut.
Confirmation of prior belief berpengaruh negatif dan  tidak  signifikan  terhadap perceived  eWOM credibility pada ulasan online Surabaya Patata. Hal ini dapat terjadi meskipun responden setuju bahwa ulasan yang  dibaca  memperkuat  informasi  yang  diketahui sebelumnya  dan  mendukung  kesan  responden sebelum  membaca  ulasan online terkait  Surabaya Patata,  tetapi  responden  pada  penelitian  ini  kurang memiliki  informasi  dan  pengetahuan  mengenai Surabaya Patata, sehingga responden masih sulit untuk menilai  apakah  ulasan  tersebut  dapat  dipercaya  atau tidak.
Recommendation consistency berpengaruh posi- tif namun tidak signifikan terhadap perceived eWOM credibility pada ulasan online Surabaya Patata. Hal ini disebabkan oleh responden yang setuju bahwa ulasan
Surabaya Patata yang dibaca memberikan tanggapan yang  konsisten  dan  memiliki  isi  yang  kurang  lebih sama  mengenai  Surabaya  Patata.  Dalam  hal  ini variabel tersebut tidak terlalu dianggap penting untuk menilai kredibilitas ulasan online mengenai Surabaya Patata  yang  telah dibaca  oleh  responden.  Mengingat produk yang diulas merupakan makanan yaitu produk dari  Surabaya  Patata.  Penilaian  terhadap  produk Surabaya Patata sifatnya subyektif sehingga penilaian setiap  orang  terhadap  Surabaya  Patata  bias  berbeda- beda menurut selera masing-masing responden.

## Saran
1. Bagi Surabaya Patata Berdasarkan hasil penelitian, menunjukkan bahwa source credibility memiliki pengaruh yang paling dominan  terhadap perceived  eWOM  credibility, sehingga  pihak  Surabaya  Patata  lebih  selektif dalam  memilih  publik  figur  yang  sesuai  untuk mempromosikan  produk  yang  Surabaya  Patata. Pihak manajemen yang dapat dilakukan yaitu lebih menonjolkan ulasan-ulasan positif mengenai Sura- baya Patata yang disampaikan oleh kritikus makan- an atau culinary expert yang memang telah dikenal oleh masyarakat luas dan telah dianggap professio- nal dan ahli di bidangnya.
2. Bagi Penelitian Selanjutnya Obyek penelitian dapat menggunakan media sosial yang lebih spesifik, sehingga pembahasannya lebih dapat  mendalam  dan  dapat  memberikan  manfaat yang  spesifik  juga  bagi  media  sosial  tersebut. Alamat tautan dapat disertakan pada saat pengum- pulan  data  kuesioner  untuk  kepentingan  penge- cekan data jika diperlukan di kemudian hari.  Pada penelitian ini hanya mampu menjelaskan perceived eWOM  credibility sebesar  41,6%,  lebih  baik  jika dapat  menggunakan  faktor-faktor  lainnya  atau menggunakan variabel moderating seperti sense of membership, level involvement , website attribute.

## DAFTAR REFERENSI
Asosiasi  Penyelenggara  Jasa  Internet  Indonesia.
(2017). Infografis penetrasi & perilaku pengguna internet  Indonesia  survei  2017 .  Jakarta:  Tekno Preneur.
Chakraborty,  U.,  &  Bhat,  S.  (2018).  Credibility  of online  reviews  and  its  impact  on  brand  image. Management Research Review, 41 (1), 148-164. Cheung, C.M., Lee, M., & Rabjohn, N. (2008). The impact of electronic word ‐ of ‐ mouth: The adop- tion  of  online  opinions  in  online  customer communities. Journal  of  Internet  Research , 18 (3), 229-247.
Cheung, M. Y., Luo, C., Sia, C. L., & Chen, H. (2009). Credibility  of  electronic  word-of-mouth:  Infor- mational  and  normative  determinants  of  online consumer recommendations. International Jour- nal of Electronic Commerce, 13 (4), 9-38.
Cheung, C. M., Sia, C. L., & Kuan, K. Y. (2012). Is this  review  believable?  a  study  of  factors affecting  the  credibility  of  online  consumer reviews from an ELM perspective. Journal of the Association for Information Systems , 13 (8), 618- 635.
Cheung, C.M., & Thadani, D.R. (2012). The impact of electronic  word-of-mouth  communication:  A literature analysis and integrative model. Journal of Decision Support Systems, 54 (1), 461–470.
Ghozali,  I.  (2012). Aplikasi  analisis  multivariate dengan program IBM SPSS 20 (6 th ed.). Sema- rang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Hennig-Thurau,  T.,  Gwinner,  K.  P.,  Walsh,  G.,  &
Gremler, D. (2004). Electronic word of mouth via consumer  opinion  platforms:  What  motivates consumers  to  articulate  themselves  on  the Internet, Journal of Interactive Marketing , 18 (1), 38-52.
Ismagilova, E., Slade, E., Dwivedi, Y. K., & Williams, M. D. (2017). Electronic word of mouth (eWOM) in  the  marketing  context:  A  state  of  the  art analysis  and  future  directions. Switzerland: Springer International Publishing AG.
Kinapti, T.T. (2019,July 23). Bisnis kue Kekinian Artis
4  Ini  Ada  di  Surabaya,  Kamu  Sudah  Pernah Coba?  Retrieved  Desember  2,  2019,  from https://surabaya.liputan6.com/read/4019519/bisn is-kue-kekinian-4-artis-ini-ada-di-surabaya- kamu-sudah-pernah-coba
Lis, B. (2013). In eWOM we trust: A framework of factors  that  determine  the  eWOM  credibility. Journal  of  Business  &  Information  Systems Engineering, 5 (3), 129-140.
Lopez, M. & Sicilia, M. (2014). Determinants of E- WOM influence: The role of consumers’ Internet experience. Journal of Theoretical and  Applied Electronic Commerce Research, 9 (1), 28–43.
Luo, C., Luo, X., Xu, Y., Warkentin, M., & Sia, C.L. (2015). Examining the moderating role of sense of  membership  in  online  review  evaluations. Journal of Information Management , 52 (3), 305– 316.
Luo,  C.,  Wentian,  L.,  Fu,  X.,  Zeng,  T.,  &  Lan,  Y. (2014). Managing uncertainty eWOM: A com- parison  study  between  commercial  and  third party website. PACIS 2014 Proceedings , 279.
Park, D. H., Lee, J., & Han, I. (2007). The effect of on- line consumer reviews on consumer purchasing intention:  The  moderating  role  of  involvement.
International  Journal  of  Electronic  Commerce , 11 (4), 125-148.
Resuka. (2019). Daftar Harga Menu Surabaya Patata Terbaru Desember 2019 ,
(https://hargamenu.net/harga-Surabaya-Patata/, diakses 2 Desember 2019).
Smith, R.E. & Vogt, C.A. (1995). The effects of inte-
grating advertising and negative word-of-mouth communications  on  message  processing  and response. Journal  Consumer  Psychology , 4 (2), 133-151.
Tseng,  S.  &  Fogg,  B.J.  (1999).  Credibility  and computing technology. Journal of Communica- tions of the ACM , 42 (5), 39–44.
Wathen, C. N. & Burkell, J. (2002). Believe it or not: Factors  inﬂuencing  credibility  on  the  web. Journal of The America Society for Information Science and Technology , 53 (2), 134–144.
We Are Social & Hootsuite. (2018). Digital in 2018: World’s internet users pass the 4 billion mark . London: We Are Social and Hootsuite.
Zhang, Y. (1996). Responses to humorous advertising:
The  moderating  effect  of  need  for  cognition. Journal Advertising , 5 (1), 15-32