Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan Travel Umrah di PT. Amanah Fadlilah Insan  Lumajang
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN HARGA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN TRAVEL UMRAH DI PT. AMANAH FADLILAH INSAN  LUMAJANG
Junaedi e-mail: junaedi@iaisyarifuddin.ac.id
Umi Suswati Risnaeni e-mail: umis105@gmail.com
Nurhafid Ishari e-mail: hafid@iaisyarifuddin.ac.id
Institut Agama Islam Syarifuddin Lumajang, Indonesia

## Abstract
Customer  satisfaction  will  be  formed  if  it  can  meet  customer  base expectations.  Many  factors  influence  customer  satisfaction,  including service quality and price.
The purpose of this study is (1) to analyze the effect of service quality on customer  satisfaction,  (2)  to  analyze  the  effect  of  prices  on  customer satisfaction  (3)  to  analyze  the  effect  of  service  quality  and  price  on customer satisfaction at PT. Amanah Fadlilah Lumajang personnel.
The  population  in  this study  were  Umrah  members  from  2015  to  2017  at PT.  Amanah  Fadlilah  Ihsan  Lumajang.  Samples  were  determined  by  the technique of sample areas with 147 respondents. Data collection methods used  are  questionnaires  and  documentation.  Data  analysis  techniques used  in  this  study  are  instrument  tests  (validity  and  reliability  testing), simple  linear  regression  analysis,  hypothesis  testing,  and  determination coefficients using the SPSS program.
The results of this study obtained a simple linear regression equation Y = 2.322+ 0.173 X1 + 0.742 X2. (1) There is an influence between the quality of service  partially  with  a  value  of  t  =  2.831.  (2)  There  is  a  price  effect  on customer  satisfaction  partially  with  a  value  of  t  =  10,649.  (3)  Overall service quality and prices affect customer satisfaction by 55.8%. Based on the  results  of  the  above  research  it  can  be  concluded  that  there  is  a significant influence on service quality and price on customer satisfaction at PT. Amanah Fadlilah Lumajang personnel.
Keywords: Service Quality, Customer Satisfaction Prices.

## Pendahuluan
Dewasa  ini  persaingan  dunia  bisnis semakin  ketat  dengan  adanya kemajuan  teknologi  dan  informasi  sehingga  konsumen  mempunyai informasi yang lengkap mengenai alternatif pilihan produk yang tersedia di pasar. Para produsen atau penjual berusaha memenuhi kebutuhan dan keinginan  serta  memberikan  kepuasan  secara  maksimal  kepada konsumen.  Oleh  karena  itu  konsumen  merupakan  hal  yang  utama  yang harus diperhatikan disamping produk yang disajikan. 1
Setiap  perusahaan  haruslah  dapat  membuat  suatu  strategi pemasaran  yang  tepat  dan  membuat  suatu  perencanaan  untuk  dapat bersaing  di  masa  sekarang  dan  akan  datang.  Itu  semua  mengacu  pada “ Consumer  oriented ”  yaitu  dengan  mempelajari  segala  sesuatu  yang berhubungan dengan konsumen.
Persaingan di bidang bisnis saat ini terbilang sangat ketat dan terus berubah seiring dengan perubahan teknologi dan budaya, perkembangan dunia  usaha  serta  kebutuhan  konsumen.  Kebutuhan  konsumen  yang semakin  lama  semakin  bermacam-macam  menuntut  suatu  perusahaan untuk  dapat  memenuhi  segala  sesuatu  yang  dibutuhkan  oleh masyarakat. 2
Bisnis  adalah  keseluruhan  aktifitas  bisnis  yang  terkait  dengan penjualan  dan  pemberian  layanan  kepada  konsumen  untuk penggunaan yang  sifatnya  individu  sebagai  pribadi  maupun  keluarga.  Agar  bisa berhasil  dalam  bisnis  yang  kompetitif,  pelaku  bisnis  harus  dapat menawarkan  promosi  yang  tepat,  dengan  pelayanan  yang  berstandart oleh karena itu pemahaman terhadap pelaku bisnis terhadap karakteristik
1 Vegitya  Ramadani  Putri , Hukum  Bisni.  ( Setara  Prences,  Wisma  Kalimitro  42 Malang, 2013)
2 Sifudin Azwar, Metodologi Penelitian (Yogyakarta:Pustaka Pelajar 2012)22
Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan Travel Umrah di PT. Amanah Fadlilah Insan  Lumajang
target  pasar  atau  konsumen  yang  akan  dilayani  merupakan  hal  yang sangat penting.
Jika  pelayanan  yang  diterima  melampaui  harapan  pelanggan, kualitas  pelayanan  dipersepsikan  ideal,  sebaliknya  apabila  pelayanan yang  diterima lebih  rendah dengan  yang  diharapkan,  kualitas  pelayanan dipersepsikan  buruk.  Studi  yang  dilakukan    mencapai  tingkat  kepuasan tertinggi adalah tujuan utama pemasaran. Pada kenyataannya, akhir-akhir ini  banyak  perhatian  tercurah  pada  kepuasan  “total”  yang  implikasinya adalah mencapai kepuasan sebagian saja tidaklah cukup untuk membuat pelanggan  setia  dan  kembali  lagi  untuk  melakukan  pembelian  ulang.3 Sehingga  pelanggan  berpindah-pindah  tempat  untuk  bisa  mendapatkan apa yang ia inginkan.
Ketika pelanggan merasa puas akan pelayanan yang didapat pada saat  proses  transaksi  dan  juga  puas  akan  barang  atau  jasa  yang  mereka dapatkan,  besar  kemungkinan  mereka  akan  kembali  dan  melakukan pembelian-pembelian  yang  lain  dan  juga  yang  akan  merekomendasikan pada  teman-teman,  keluarga,  kerabat  tentang  perusahaan  tersebut  atas produk-produk  dan  pelayanan  yang  telah  diberikan.  Dengan  begitu konsumen akan semakin bertambah banyak.
Kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap  ketidak  sesuaian  yang  dirasakan  antara  harapan  sebelumnya dan  kinerja  aktual  produk.  Kepuasan  pelanggan  didefinisikan  sebagai evaluasi  pasca  konsumsi  bahwa  suatu  alternatif  yang  dipilih  setidaknya memenuhi atau melebihi harapan pelanggan.
Keberhasilan  suatu  perusahaan  akan  sangat  tergantung  pada pelanggannya  melalui  pelanggan  yang  secara  terus  menerus  melakukan pembelian ulang akan menjadi jaminan kelangsungan hidup perusahaan.
3 Lupiyoadi, Manajemen Pemasaran Jasa, (Jakarta: Selembat Empat,Edisi 2,2006) 63.
Istilah  “customer  driven  company”  memberikan  pengertian  bahwa  mati hidupnya  perusahaan  dikendalikan  oleh  pelanggannya.  Kesulitan  akan dihadapi  apabila  keinginan  dan  kemauan  pelanggan  tidak  dipenuhi. Untuk  itu,  upaya  untuk  mempertahankan  pelanggan  harus  dilaksanakan dengan baik.
Kualitas  pelayanan  menjadi  variabel  kunci  strategis  dalam  upaya organisasi  untuk  mencapai  kepuasan  dan  hubungan  jangka  panjang dengan  pelanggan  dan  juga  menarik  pelanggan  baru.  Untuk  mencapai tujuan  tersebut  organisasi  seharusnya  memperhatikan  tindakan  pekerja dan  membekali  pekerjanya  dengan  pengetahuan  yang  cukup  tentang strategi  pelayanan  yang  baik,  apabila  hal  ini  diabaikan  maka  pelanggan akan  mengalami  kekecewaan  karena  komunikasi  yang  buruk.  Lima dimensi pokok yang berkaitan dengan kualitas jasa, yaitu bukti langsung, keandalan,  daya  tanggap,  jaminan,  dan  empati. 4 Penting  bagi  suatu perusahaan  untuk  mengetahui seberapa  jauh  aspek  bukti  langsung  yang paling  tepat,  yaitu  masih  memberikan  kesan  yang  positif  terhadap kualitas  pelayanan  yang  diberikan,  tetapi  tidak  menyebabkan  harapan pelanggan yang terlalu tinggi. Atributnya adalah fasilitas fisik, peralatan, penampilan karyawan, dan materi promosi. Dibandingkan dengan empat dimensi  lainnya,  dimensi  keandalan  sering  dipersepsikan  paling penting bagi pelanggan dan berbagai industri jasa. 5
Atributnya  adalah  penanganan  data  pesanan  pelanggan, penyediaan  pelayanan  sesuai  perjanjian,  pelayanan  yang  tepat  pertama kali,  penanganan  masalah  pelanggan,  dan  penyedia  pelayanan  tepat waktu.  Daya  tanggap  adalah  dimensi  kualitas  pelayanan  yang  paling dinamis.  Pelayanan  yang  tanggap  juga  dipengaruhi  oleh  sikap  karyawan yang  langsung  berhubungan  dengan  pelanggan.  Salah  satunya  adalah
4 Rambat Lupiyoadi, Manajemen pemasaran jasa (Jakarta: Salemba Empat, 2006), 12.
5 Nur Nasution, Manajemen Jasa Terpadu (Bogor Ghalia Indonesia 2004), 33.
Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan Travel Umrah di PT. Amanah Fadlilah Insan  Lumajang
kesigapan  dan  ketulusan  dalam  menjawab  pertanyaan  atau  permintaan pelanggan.  Kepuasan  pelanggan dalam  hal ini  sering ditentukan  melalui pelayanan  melalui  telepon.  Atributnya  adalah  siap  sedia  menanggapi pertanyaan pelanggan, pelayanan konsumen, penyampaian informasi saat pelayanan, dan kemauan untuk membantu pelanggan. 6
Kualitas  yang  berhubungan  dengan  kemampuan  perusahaan  dan perilaku karyawan yang berhubungan langsung dengan pelanggan dalam menanamkan  rasa  percaya  dan  keyakinan  kepada  para  pelanggan. 7 Atributnya  adalah  keramahan,  kompetensi,  reputasi,  dan  kejujuran. Empati  merupakan  ketetapan  mempedulikan  serta  perhatian  secara pribadi  ke  pelanggan.  Empati  meliputi  kemudahan  dalam  melakukan hubungan  komunikasi  yang  baik,  perhatian  pribadi,  dan  memahami kebutuhan  pelanggan.  Atributnya  adalah  jam  kerja,  perhatian  dalam pelayanan,  menjadikan pelanggan  tertarik  kepada perusahaan,  perhatian pribadi  kepada  pelanggan,  dan  memahami  kebutuhan  pelanggan. Pelayanan  yang  diterima  sesuai dengan  yang  diharapkan,  maka  kualitas pelayanan dipersepsikan baik dan memuaskan. 8
Jika  pelayanan  yang  diterima  melampaui  harapan  pelanggan, kualitas  pelayanan  dipersepsikan  ideal,  sebaliknya  apabila  pelayanan yang  diterima lebih  rendah dengan  yang  diharapkan,  kualitas  pelayanan dipersepsikan  buruk.  Studi  yang  dilakukan    mencapai  tingkat  kepuasan tertinggi adalah tujuan utama pemasaran. Pada kenyataannya, akhir-akhir ini  banyak  perhatian  tercurah  pada  kepuasan  “total”  yang  implikasinya adalah mencapai kepuasan sebagian saja tidaklah cukup untuk membuat
6 Uma Sekaran, Metode Penelitian Untuk Bisnis (Jakarta:Selemba Empat Jakarta  2006), 67.
7 Arief, Pemasaran  Jasa  Dan  Kualitas  Pelayanan (Malang:Bayu  Media  Publising  2007), 23.
8 Djaali, Psykologi Pendidikan (jakarta:PT Bumi Aksara 2006) , 66.
pelanggan  setia  dan  kembali  lagi  untuk  melakukan  pembelian  ulang. 9 Sehingga  pelanggan  berpindah-pindah  tempat  untuk  bisa  mendapatkan apa yang ia inginkan.
Kualitas  pelayanan  menjadi  variabel  kunci  strategis  dalam  upaya organisasi  untuk  mencapai  kepuasan  dan  hubungan  jangka  panjang dengan  pelanggan  dan  juga  menarik  pelanggan  baru.  Untuk  mencapai tujuan  tersebut  organisasi  seharusnya  memperhatikan  tindakan  pekerja dan  membekali  pekerjanya  dengan  pengetahuan  yang  cukup  tentang strategi  pelayanan  yang  baik,  apabila  hal  ini  diabaikan  maka  pelanggan akan  mengalami  kekecewaan  karena  komunikasi  yang  buruk.  Lima dimensi pokok yang berkaitan dengan kualitas jasa, yaitu bukti langsung, keandalan,  daya  tanggap,  jaminan,  dan  empati.  Penting  bagi  suatu perusahaan  untuk  mengetahui seberapa  jauh  aspek  bukti  langsung  yang paling  tepat,  yaitu  masih  memberikan  kesan  yang  positif  terhadap kualitas  pelayanan  yang  diberikan,  tetapi  tidak  menyebabkan  harapan pelanggan yang terlalu tinggi. Atributnya adalah fasilitas fisik, peralatan, penampilan karyawan, dan materi promosi. Dibandingkan dengan empat dimensi  lainnya,  dimensi  keandalan  sering  dipersepsikan  paling penting bagi pelanggan dan berbagai industri jasa.
Ketika pelanggan merasa puas akan pelayanan yang didapat pada saat  proses  transaksi  dan  juga  puas  akan  barang  atau  jasa  yang  mereka dapatkan,  besar  kemungkinan  mereka  akan  kembali  dan  melakukan pembelian-pembelian  yang  lain  dan  juga  yang  akan  merekomendasikan pada  teman-teman,  keluarga,  kerabat  tentang  perusahaan  tersebut  atas produk-produk  dan  pelayanan  yang  telah  diberikan.  Dengan  begitu konsumen akan semakin bertambah banyak.
9 Lupiyoadi, Manajemen Pemasaran Jasa (Jakarta:Selembat Empat,Edisi 2 2006) , 63.
Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan Travel Umrah di PT. Amanah Fadlilah Insan  Lumajang
Kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap  ketidak  sesuaian  yang  dirasakan  antara  harapan  sebelumnya dan  kinerja  aktual  produk.  Kepuasan  pelanggan  didefinisikan  sebagai evaluasi  pasca  konsumsi  bahwa  suatu  alternatif  yang  dipilih  setidaknya memenuhi atau melebihi harapan pelanggan.
Apabila sebuah perusahaan memberikan produk atau jasanya yang berkualitas baik, maka diharapkan mampu memenuhi harapan pelanggan dan akhirnya mampu memberikan nilai yang maksimal serta menciptakan kepuasan  bagi  pelanggan  di  banding  kompetitor-kompetitor  yang  ada. Pelayanan  dan  harga  yang  ditawarkan  pun  berbeda-beda,  dengan  begitu akan menjadi ciri dan keunggulan tersendiri bagi setiap bisnis.10
Berbicara  bisnis  banyak  sekali  bisnis  yang  tersebar  di  negara Indonesia ini, salah satunya bisnis dalam bidang tour & travel seperti PT. Amanah  Fadlilah  Insan  tour  &  travel  yang  terletak  di  kabupaten Lumajang. PT. Amanah Fadlilah Insan  Lumajang berdiri sejak tahun 2015 hingga  sampai  saat  ini,  sudah  berjalan  3  tahun.  PT.  Amanah  Fadlilah Insan  Lumajang,  yang  menjalankan  bisnis  dalam  pemberangkatan  haji, umroh.  PT.  Amanah  Fadlilah  Insan  tour  &  travel  tidak  asing  lagi terdengar  di  kalangan  msyarakat  karena  banyaknya  pelanggan  yang mempercayakan  uang  tabungannya  diperuntuhkan  untuk  haji  dan umroh.  Hal  demikian  tidak  lepas  dari  strategi  manajemen  yang  mampu bersaing dan unggul dibanding kompetitor lainnya.
Dengan  semakin  meningkatnya  persaingan  yang  ada,  perusahaan harus  mengetahui  faktor-faktor  yang  mempengaruhi  kepuasan pelanggannya  agar  dapat  melakukan  perbaikan  dan  inovasi  yang diharapkan  dapat  meningkatkan  kepuasan  pelanggan  setelah  melakukan transaksi di PT. Amanah Fadlilah Insan di Lumajang.
10 Arikunto  Suharsimi, Prosedur  Penelitian  Suatu  Pendekatan  Praktik (Jakarta:PT. Rineka Cipta. 1998), 34.
Dalam berjalannya waktu, PT. Amanah Fadlilah Insan di Lumajang banyak  sekali  perkembangan-perkembangan  yang  terjadi  seperti  dalam kualitas pelayanan yang berada di PT. Amanah Fadlilah Insan Lumajang, tidak  hanya  kualitas  pelayanan  yang  mengalami  perkembangan melainkan  kualitas  harga  juga  sudah  mengalami  perkembanagan.  Harga yang  berada  di  PT.  Amanah  Fadlilah  Insan  di  Lumajang  terbilang ekonomis mulai uang muka sebesar 3 juta sudah terdaftar sebagai anggota umroh dengan jumlah biaya akhir 29 juta dengan program umroh 10 hari.
Dalam  segi  pelayanan  yang  berada  di  PT.  Amanah  Fadlilah  Insan Lumajang  tidak  kalah  saing  dengan  perusahaan-perusahaan  lain  karena PT  ini  sangat  memperhatikan  kualitas  pelayanan  umrah  perusahaan terhadap anggota, semisal pelayanan mulai awal menjadi anggota hingga pemberangkat  umrah  dan  pelaksanaannya  seperti  pembekalan  dan metode  dalam  melaksanakan  umrah  yang  dibimbing  oleh    PT.  Amanah Fadlilah Insan Lumajang, dengan bagitulah salah satu metode perusahaan yang dilakukan agar anggota semakin banyak yang percayakan dan puas akan PT. Amanah Fadlilah Insan Lumajang.
Berdasarkan  uraian  latar  belakang  masalah  di  atas  maka  dapat diajukan  sebuah  penelitian  dengan  judul  “Pengaruh  Kualitas  Pelayanan dan Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan Travel Umrah di PT.  Amanah Fadlilah Insan Lumajang”

## Pemasalahan

## 1. Rumusan masalah
Rumusan  masalah  dalam  penelitian  ini  adalah  :  Apakah  ada pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan Travel Umrah di  PT.  Amanah  Fadlilah  Insan  Lumajang?,  Apakah  ada  pengaruh  harga terhadap  kepuasan  pelanggan  Travel  Umrah  di  PT.  Amanah  Fadlilah Insan Lumajang?, Seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan dan harga
Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan Travel Umrah di PT. Amanah Fadlilah Insan  Lumajang
terhadap  kepuasan  pelanggan  Travel  Umrah  di  PT.  Amanah  Fadlilah Insan Lumajang?

## 2. Tujuan Masalah
Dalam  penelitian  perlu  ada  tujuan  yang  berfungsi  sebagai  acuan pokok  terhadap  masalah  yang  diteliti,  sehingga  dalam  penelitian  akan lebih  ter  arah  dan  lebih  fokus.  Berdasarkan  rumusan  masalah  tersebut maka  tujuan  yang    ingin  dicapai  dalam  penelitian  ini  adalah:  Untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan, untuk menganalisis pengaruh harga terhadap kepuasan pelanggan, untuk menganalisis  pengaruh  kualitas  pelayanan  dan  harga  terhadap kepuasan pelanggan di PT. Amanah Fadlilah Insan Lumajang.

## Metodologi
1. Pendekatan dan Jenis Penelitian
Jenis  penelitian  ini  adalah  penelitian  kuantitatif,  sesuai  dengan namanya  yaitu  lebih banyak  dituntut  menggunakan  angka,  baik  dimulai dari  pengumpulan  data,  penafsiran  terhadap  data  tersebut,  serta penampilan  dari  hasilnya.  Demikian  juga  pemahaman  akan  kesimpulan penelitian  akan  menjadi  lebih  baik  apabila  disertai  dengan  tabel,  grafik, bagan atau tampilan lain. 11

## 2. Populasi dan Sampel
Populasi  dalam  suatu  penelitian  diperlukan  adanya  sasaran  yang akan  diteliti.  Sasaran  tersebut  disebut  juga  populasi,  yaitu  keseluruhan subjek penelitian. 12 Adapun yang menjadi populasi disini adalah anggota umroh  tahun  2015  sampai  tahun  2017  di  PT.  Amanah  Fadlilah  Ihsan Lumajang  sebanyak  180  anggota.  Dalam  penelitian  ini  peneliti  tidak
11 Arikunto, Prosedur Penelitian Edisi Revisi VI,12.
12 Suharsimi  Arikunto, Prosedur  Penelitian  Suatu  Pendekatan  Praktik  Edisi  Revisi  2010 (Jakarta:Rineka Cipta 2010), 173.
meneliti  semua  para  konsumen,  jadi  peneliti  lebih  memilih  untuk  tidak melibatkan semua konsumen untuk dijadikan sebagai responden.
Sampel  adalah  suatu  prosedur  pengambilan  data  di  mana  hanya sebagian  populasi  saja  yang  diambil  dan  dipergunakan  untuk menentukan sifat serta ciri yang dikehendaki dari suatu populasi.
Pengambilan  sampel  yang  tepat  merupakan  salah  satu  teknik dalam  penelitian,  dalam  penelitian  ini  teknik  sampling  yang  digunakan adalah  teknik  convenience  sampling.13  Metode  ini  memilih  sampel  dari elemen  populasi  yang  datanya  mudah  diperoleh  oleh  peneliti,  semisal dengan  cara  menunggu  responden  yang  bersedia  mengisi  kuesioner ditempat  responden  menjadi  anggota  di  PT.  Amanah  Fadlilah  Insan Lumajang.  Dari  populasi  yang  ada  sebanyak  180  anggota  yang  bersedia mengisi  kuesioner  atau  sampel  yang  telah  terkumpul  sebanyak  147 anggota.

## 3. Instrument Penelitian
Untuk memperoleh  data  yang  valid  dan  akurat,  penulis menggunakan  beberapa  metode  yang  penulis  anggap  tepat  dan  sesuai dengan permasalahan. Metode-metode itu adalah :
Kuesioner  atau  angket  merupakan  suatu  daftar  pertanyaan  atau pernyataan  tentang  topik  tertentu  yang  diberikan  kepada  subyek, seperti preferensi, keyakinan, minat dan perilaku. Untuk mendapatkan informasi dengan  menggunakan  angket  ini,  peneliti  tidak  harus  bertemu  langsung dengan  subyek,  tetapi  cukup  dengan  mengajukan  pertanyaan  atau pernyataan secara tertulis untuk mendapatkan respon. 14
Angket  disusun  dalam  bentuk  pertanyaan  untuk  mengetahui pengaruh kualitas pelayanan dan harga terhadap kepuasan pelanggan di
13 Aditya  Rizki  W, Skripsi  Argumentasi  Nasabah  Non  Muslim  menjadi  Nasabah  di  Bank Mandiri Syariah Kantor Cabang Lumajang , (Lumajang: IAIS Lumajang, 2017), hal 45.
14 Tukiran  Taniredja    &  Hidayati  Mustafidah, Penelitian  Kuantitatif (Bandung:
Alfabeta, 2014), 44.
Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan Travel Umrah di PT. Amanah Fadlilah Insan  Lumajang
PT. Amanah Fadlilah Insan Lumajang  Berkaitan dengan penelitian skripsi menggunakan  jenis  angket  tipe  pilihan  yaitu  angket  yang  harus  dijawab oleh  responden  dengan  cara  tinggal  memilih  salah  satu  jawaban  yang sudah tersedia. 15

## 4. Analisis Data
Analisa  data  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah  metode statistik  yaitu  metode  untuk  membuktikan  dan  mencari  signifikan  dua variabel. Metode analisa statistik adalah sebagai berikut:
Dalam  pengertian  yang  luas,  yaitu  pengertian  teknik  metodologi, statistik berarti cara-cara ilmiah yang dipersiapkan untuk mengumpulkan, menyusun,  menyajikan  dan  menganalisa  data  penyelidikan  yang terwujud  angka-angka.  Lebih  jauh  dari  pada  itu  statistik  diharapkan dapat  menyediakan  dasar-dasar  yang  dapat  dipertanggungjawabkan untuk menarik kesimpulan yang benar dan untuk mengambil keputusan- keputusan  yang  baik.16  Adapun  analisis  yang  di  pergunakan  sebagai berikut.
5. Uji Validitas dan Reliabilitas
Uji  Validitas  bertujuan  untuk  mengukur  apa  yang  ingin  diukur atau  alat  ukur  yang  digunakan  mengenai  sasaran.  Validitas  data penelitian  ditentukan  oleh  proses  pengukuran  yang  akurat.  Suatu instrumen  pengukur  dikatakan  valid  jika  instrumen  tersebut  mengukur apa  yang  harus  diukur.  Dengan  perkataan  lain  instrumen  tersebut  dapat mengukur construct sesuai yang diharapkan oleh peneliti.
15 Narkubo dan Achmadi, Metodologi Penelitian 2006,78.
16 Sutrisno Hadi, Metodologi Research Jilid 3  (Yogjakarta: Andi Offset, 1993), 221.
Uji  validitas  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  menggunakan rumus korelasi product moment, dengan rumus: 17
18 r xy = 2 } 2 – (∑y) 2 }
Keterangan:
= Koefisien Korelasi antara x dan y
=  Jumlah subjek
= Jumlah perkalian antara skor x dan skor y
X       = Jumlah total skor x
X 2 = Jumlah dari kuadrat x
Y 2 = Jumlah dari kuadrat y
Selanjutnya,  menurut  prinsip  metode  statistika,  nilai  korelasi yang diperoleh harus diuji terlebih dahulu  untuk menyatakan apakah nilainya  signifikan  atau  tidak.  Syarat  minimum  untuk  memenuhi validitas adalah apabila 0,3 jika kolerasi antara butir dengan skor <
0,3, maka butir instrumen tersebut dinyatakan tidak valid. 19

## 6. Uji asumsi klasik
Model  regresi  linier  berganda  dapat  disebut  sebagai  model yang baik  jika  model  tersebut  memenuhi  asumsi  normalitas data  dan  terbebas dari  asumsi-asumsi  klasik,  baik  itu  multikolinieritas,  uji  normalitas  dan
17 Suharsimi Arikunto. Prosedur Penelitian, (Jakarta : Reneka cipta, 2010).213
18 Tukiran taniredja hidayati  mustafidah, penelitian kuantitatif, (Bandung: Alfabeta, 2014)134.
19 Sugiyono. metodologi kuantitatif  koalitatif dan R&D,( Bandung:Alfabeta, 2010).
Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan Travel Umrah di PT. Amanah Fadlilah Insan  Lumajang
heteroskedastisitas.  Penjelasan  dari  masin  masing  uji  asumsi  klasik tersebut adalah sebagai berikut: 20

## 7. Uji Multikolieritas
Uji  multikolieritas  diterapkan  untuk  analisis  regresi  berganda yang terdiri atas dua atau lebih variabel bebas (X1, X2,) untuk mendeteksi ada  atau  tidaknya  multikolieritas  dalam  regresi  adalah  dengan menganalisis  korelasi  variabel-variabel  independen.  Pedoman  suatu model  regresi  yang  bebas  multikolinieritas  mempunyai  Tolerance  Value di atas 0,01 sedangkan batas Variance Inflation Factor (VIF) adalah 10 dan mempunyai  angka  mendekati.  untuk  menemukan  ada  atau  tidaknya multikolieritas  dalam  regresi  ini  dengan  menggunakan  data  atau amplikasi SPSS.

## 8. Uji Heterokedastisitas
Dalam  persamaan  regresi  berganda  perlu  juga  diuji  mengenai sama atau tidak varian dari residual observasi yang satu dengan observasi yang  lain.  Jika  residualnya  mempunyai  varian  yang  sama disebut  terjadi homoskedastisitas  dan  jika  variannya  tidak  sama  atau  berbeda  disebut terjadi heteroskedastisitas.
Untuk mendeteksi ada tidaknya heteroskedastisitas pada suatu model dapat dilihat dari Scaterplot model tersebut. Tidak terdapat heteroskedastisitas jika:
Penyebaran titik-titik data sebaiknya tidak berpola
Titik-titik data menyebar diatas dan dibawah atau sekitar angka 0 dan 3 Titik-titik data tidak mengumpul hanya diatas atau dibawah saja. 21 Untuk mendeteksi  ada  tidaknya  heteroskedastisitas  dengan  cara  menggunakan data atau amplikasi SPSS.
20 Santoso, Singgih. Statistik Parametrik .(Jakarta: PT Elex Komputindo. 2010), 203
21 Agus  Eko  Sujianto, Aplikasi  Statistik  dengan  SPSS  16.0 (Tulungagung:  Prestasi Pustaka Publisher, 2009) hal. 79

## 9. Analisis Regresi Berganda
Data  kuantitatif  dalam  penelitian  ini  dianalisis  dengan menggunakan metode regresi linier ganda. model persamaan regresi linier berganda adalah sebagai berikut:22
Y = a + β1X1 + β2X2
Keterangan :
Y   : Variabel Kepuasan Pelanggan
X1 : Variable Kualitas Pelayanan
X2 : Variable Harga
A : Nilai Konstanta
β : Koefisien regresi mengukur besarnya pengaruh X dan Y

## 10. Uji Hipotesis
Berkaitan  dengan  output  regresi  linier  berganda  yang  dihasilkan melalui program SPSS perlu dilakukan uji simultan dengan F-test, dan uji parsial dengan T-test.

## 11. Uji parsial (Uji t)
Uji  t  digunakan  untuk  mengetahui  pengaruh  masing-masing variabel  independen  terhadap  variabel  dependen.  Kaidah  pengambilan keputusan dalam uji-t dengan menggunakan SPSS.
Jika  probabilitas  >  0,05  maka  Ho  diterima  dan  Ha  ditolak, sehingga  dapat  dikatakan bahwa  variabel  bebas  tidak  dapat  menjelaskan variabel terikat atau tidak ada pengaruh antara dua variabel yang diuji.
Jika  probabilitas  <  0,05  maka  Ho  ditolak  dan  Ha  diterima, sehingga  dapat  dikatakan  bahwa  variabel  bebas  dapat  menjelaskan variabel terikat atau ada pengaruh antara dua variabel yang diuji
12. Uji simultan (Uji F)
Uji  simultan  bertujuan  untuk  mengetahui  pengaruh  semua variabel independen yang terdapat di dalam model secara bersama-sama
22 Sugiyono. Statistika Untuk Penelitian. ( Bandung: CV ALFABETA. 2007)
Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan Travel Umrah di PT. Amanah Fadlilah Insan  Lumajang
(simultan) terhadap variabel dependen.23 Kaidah pengambilan keputusan dalam uji F menggunakan SPSS adalah:
Jika  probabilitas  >  0,05  maka  Ho  diterima,  sehingga  dapat dikatakan  bahwa  variabel  bebas  dari  model  regresi  linier  tidak  mampu menjelaskan variabel terikat.
Jika  probabilitas  <  0,05  maka  Ho  ditolak,  sehingga  dapat dikatakan  bahwa  variabel  bebas  dari  model  regresi  linier  mampu menjelaskan variabel terikat.

## Pembahasan
1. Jumlah Anggota Umrah
Dalam menjalankan jasa pelayanan perjalanan Umroh, PT. Amanah Fadlilah  Insan  terus  melakukan  pembenahan  dalam  memberikan pelayanan  yang  terbaik  kepada  seluruh  jamaah  Haji  &  Umroh  kami. Komitmen kami seluruh pimpinan dan staf di PT. Amanah Fadlilah Insan akan terus meningkatkan pelayanan kepada seluruh jamaah.

## 2. Deskripsi Umum Responden
Adapun  jumlah  anggota  umrah  mulai  dari  tahun  2015  sampai tahun  2017  di  PT.  Amanah  Fadlilah  Insan  Lumajang  sebanyak  180 anggota, yang saya teliti adalah sebanyak 147 anggota, yang terdiri dari 59 Laki-laki  dan  88  Perempuan,  sebagaimana  yang  akan  disajikan  dalam tabel di bawah ini:
Tabel 4.2 Data Responden PT. Amanah Fadlilah Insan Lumajang
Jenis Kelami n Frekuensi Persentase Laki-Laki Perempuan 59 88 40.1% 59.8% Jumlah 147 100%
Sumber : Data primer diolah 2018
Berdasarkan tabel di atas dapat diketahui bahwa jumlah responden yang  diteliti  sebanyak  147  orang  terdiri  dari  40.1%  laki-laki  dan  59.8% perempuan.

## 3. Penyajian Data dan Analisis
Dalam  penelitian  ini  untuk  memperoleh  data  penelitian menggunakan  metode  kuesioner  yang  diberikan  kepada  147  Anggota Travel Umroh di PT. Amanah Fadlilah Insan Lumajang. Data ini disajikan berdasarkan angket yang telah disebarkan dan diisi oleh Anggota Umroh yang  merupakan  sampel  dari  penelitian  tentang  pengaruh  kualitas pelayanan  dan  harga  terhadap  kepuasan  pelanggan  yang  berjumlah  147 anggota.  Dengan  jumlah  pertanyaan  angket  yang  berhubungan  dengan Pelayanan  yang  seluruhnya  terdiri  dari  15  soal.  Skor  dari  pertanyaan kualitas pelayanan harga dan kepuasan pelanggan :
Untuk jawab SS skor 5
Untuk jawab S skor 4 Untuk jawab N skor 3
Untuk jawaban TS skor 2 dan
Untuk jawaban STS skor 1
Data Hasil Angket

## 1. Variabel kualitas pelayanan
Analisis  deskriptif  bertujuan  untuk  memperjelas  gambaran terhadap  variabel-variabel  penelitian.  Variabel  kualitas  pelayanan
Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan Travel Umrah di PT. Amanah Fadlilah Insan  Lumajang
menggunakan  lima  indikator,  yaitu  bukti  fisik,  keandalan,  dayatanggap, jaminan dan perhatian.

## 2. Bukti langsung
Indikator  bukti  langsung  di  kembangkan  menjadi  satu  butir pertanyaan.  Respon  pelanggan  PT.  Amanah  Fadlilah  Insan  Lumajang, ditampilkan pada tabel di bawah ini:
Tabel 4.3 Hasil Analisis Deskriptif Indikator Bukti Langsung
No Jawaban Responden Frekuensi % 1 Sangat Setuju 125 85.03% 2 Setuju 22 14.96% 3 Netral 4 Tidak Setuju 5 Sangat Tidak Setuj Jumlah 147 100%
Sumber : Data primer diolah 2018
Dari  tabel  4.3  sebagian  besar  responden  menyatakan  sangat setuju bahwa  PT.  Amanah  Fadlilah  Insan  Lumajang  memiliki  fasilitas  langsung yang  memadai.  Hal  ini  terlihat  dari  147  responden,  85.03%  menyatakan sangat setuju, 14.96% menyatakan setuju.

## 3. Deskriptif keandalan
Indikator keandalan di kembangkan menjadi satu butir pertanyaan. Respon  pelanggan  PT.  Amanah  Fadlilah  Insan  Lumajang,  ditampilkan pada tabel di bawah ini
Tabel 4.4 Hasil Analisis Deskriptif Indikator Keandalan No Jawaban Responden Frekuensi %
1 Sangat Setuju 130 88,43% 2 Setuju 17 11,56% 3 Netral 4 Tidak Setuju 5 Sangat Tidak Setuju Jumlah 147 100%
Sumber : Data primer diolah 2018
Dari  tabel  4.4  sebagian  besar  responden  menyatakan  sangat setuju PT. Amanah Fadlilah Insan Lumajang,  memiliki ketepatan dan kecepatan dalam  melakukan  pelayanan  pelanggan.  Hal  ini  terlihat  dari  147 responden, 88,43% menyatakan sangat setuju, 11,56% menyatakan setuju.

## 4. Daya tanggap
Indikator  daya  tanggap  di  kembangkan  menjadi  satu  butir pertanyaan.  Respon  pelanggan  PT.  Amanah  Fadlilah  Insan  Lumajang, ditampilkan pada tabel di bawah ini.
Tabel 4.5 Hasil Analisis Deskriptif Indikator Daya Tanggap No Jawaban Responden Frekuensi % 1 Sangat Setuju 130 88,43% 2 Setuju 17 11,56% 3 Netral 4 Tidak Setuju 5 Sangat Tidak Setuju Jumlah 147 100%
Sumber : Data primer diolah 2018
Dari  tabel  4.5  sebagian  besar  responden  menyatakan  sangat setuju PT. Amanah Fadlilah Insan Lumajang,  memiliki karyawan yang tanggap terhadap  pelanggan.  Hal  ini  terlihat  dari  147  responden,  88,43% menyatakan sangat setuju, 11,56% menyatakan setuju.
Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan Travel Umrah di PT. Amanah Fadlilah Insan  Lumajang

## 5. Jaminan
Indikator  jaminan  di  kembangkan  menjadi  satu  butir  pertanyaan. Respon  pelanggan  PT.  Amanah  Fadlilah  Insan  Lumajang,  ditampilkan pada tabel di bawah ini.
Tabel 4.6 Hasil Analisis Deskriptif Indikator Jaminan No Jawaban Responden Frekuensi % 1 Sangat Setuju 132 89,79% 2 Setuju 15 10,20% 3 Netral 4 Tidak Setuju 5 Sangat Tidak Setuju Jumlah 147 100%
Sumber : Data primer diolah 2018
Dari  tabel  4.6  sebagian  besar  responden  menyatakan  sangat setuju bahwa  PT.  Amanah  Fadlilah  Insan  Lumajang,  memiliki  jaminan  atas kemampuan kryawan dalam menumbuhkan rasa percaya dan keyakinan pelanggan. Hal ini terlihat dari 147 responden, 89,79% menyatakan sangat setuju, 10,20% menyatakan setuju.

## 6. Empati
Indikator  empati  di  kembangkan  menjadi  satu  butir  pertanyaan. Respon  pelanggan  PT.  Amanah  Fadlilah  Insan  Lumajang  ditampilkan pada tabel di bawah ini
Tabel 4.7 Hasil analisis deskriptif indikator perhatian No Jawaban Responden Frekuensi % 1 Sangat Setuju 125 85.03% 2 Setuju 22 14.96% 3 Netral 4 Tidak Setuju 5 Sangat Tidak Setuju Jumlah 147 100% Sumber : Data primer diolah 2018
Dari  tabel  4.7  sebagian  besar  responden  menyatakan  sangat setuju bahwa  PT.  Amanah  Fadlilah  Insan  Lumajang,  mempunyai  perhatian kepada  konsumen.  Hal  ini  terlihat  dari  147  responden,  85.03% menyatakan sangat setuju, 14.96% menyatakan setuju.
7. Variabel harga
Untuk pengukuran variabel harga digunakan pendapat responden mengenai harga PT. Amanah Fadlilah Insan Lumajang. Variabel harga di kembangkan menjadi lima butir pertanyaan. Respon pelanggan, Amanah Fadlilah Insan Lumajang, ditampilkan pada tabel di bawah ini
Tabel 4.8 Hasil Analisis Deskriptif Variabel Harga
No Jawaban Responden Frekuensi % 1 Sangat Setuju 112 64.36% 2 Setuju 35 33,80% 3 Netral 4 Tidak Setuju 5 Sangat Tidak Setuju Jumlah 147 100%
Sumber : Data primer diolah 2018
Dari tabel 4.8  responden diatas sebagian besar menyatakan sangat setuju bahwa PT. Amanah Fadlilah Insan Lumajang memiliki harga  yang sesuai  keingenan  pelanggan.  Hal  ini  terlihat  dari  147  responden pertanyaan,  64.36  %  menyatakan  sangat  setuju,  33,80%  menyatakan setuju.

## 8. Variabel kepuasan pelanggan
Untuk  pengukuran  variabel  (Y)  kepuasan  pelanggan  digunakan pendapat  responden  mengenai  kepuasan  terhadap  PT.  Amanah  Fadlilah Insan  Lumajang.  Variabel  kepuasan    pelanggan  di  kembangkan  menjadi lima  butir  pertanyaan.  Respon  anggota  PT.  Amanah  Fadlilah  Insan Lumajang. ditampilkan pada tabel di bawah ini.
Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan Travel Umrah di PT. Amanah Fadlilah Insan  Lumajang
Tabel 4.9 Hasil Analisis Deskriptif Kepuasan Pelanggan No Jawaban Responden Frekuensi % 1 Sangat Setuju 89 60.54% 2 Setuju 58 39.45% 3 Netral 4 Tidak Setuju 5 Sangat tidak setuju Jumlah 147 100%
Sumber : Data primer diolah 2018
Dari  tabel  4.9  pertanyaan  responden  diatas  sebagian  besar responden  menyatakan  sangat  setuju  bahwa  di  PT.  Amanah  Fadlilah Insan  Lumajang,  memuaskan  keinginan  pelanggannya.  Hal  ini  terlihat dari  147  responden  dengan  menjawab  lima  butir  pertanyaan,  60.54% menyatakan sangat setuju, 39.45% menyatakan setuju.
Uji Asumsi Kelasik
1. Uji Moltikolinieritas
Uji  multikolinieritas  diperlukan  untuk  mengetahui  ada  tidaknya variabel  independen  yang  memiliki  kemiripan  dengan  variabel independen lain dalam satu model.
Tabel 4.10 Uji Multikolinieritas Data Penelitian
Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardize d Coefficients Collinearity Statistics B Std. Error Beta Toleranc e VIF (Constant) 1  kualitas pelayanan Harga 2,322 1,675 ,173 ,061 ,174 ,798  1,254 ,742 ,070 ,656 ,798  1,254
a. Dependent Variable: kepuasan pelanggan
Sumber: Data Primer yang diolah tahun 2018
Dari  Hasil  pengujian  diperoleh  nilai  VIF  untuk  variabel  faktor Kualitas Pelayanan dan Harga adalah 1,254 dan nilai tersebut jauh dari 10, dengan demikian dapat disimpulkan tidak ada multikolinieritas.

## Analisis Rekresi Berganda
Dalam  melakukan  analisis  faktor  Kualitas  Pelayanan  (X1)  dan Harga (X2) terhadap Kepuasan Pelanggan (Y) PT. Amanah Fadlilah Insan Lumajang, digunakan  analisis regresi berganda.
Tabel 4.11 Hasil analisis Regresi Berganda
Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardize d Coefficients t Sig. B Std. Error Beta (Constant) 1  kualitas pelayanan Harga 2,322 1,675 1,387  ,168 ,173 ,061 ,174  2,831  ,005 ,742 ,070 ,656  10,649  ,000
a. Dependent Variable: kepuasan pelanggan
Sumber : Data Primer yang diolah tahun 2018
Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan Travel Umrah di PT. Amanah Fadlilah Insan  Lumajang
Berdasarkan tabel 4.11 maka dapat dijelaskan bahwa X 1 = 0,173 dan X 2 = 0,742 diperoleh model persamaan regresi adalah y = 2,322 + 0, 173 X 1 + 0,742X 2

## Penguji Hipotesis
Uji Parsial ( uji T )
Berdasarkan  tabel  4.11  di  atas  dapat  kita  lihat  bahwa  nilai
pada  variabel  Kualitas  Pelayanan  adalah  sebesar  2,831  dengan  tingkat signifikansi  sebesar  0,005.  karena  nilai lebih  besar  dari yaitu
(2,831)>(1,976)  dengan  nilai  signifikansi  0,005<0,05,  ini  berarti  yang menyatakan kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan anggota Travel Umrah di  PT. Amanah Fadlilah Insan Lumajang, diterima.
Sedangkan  variabel  harga  t hitung =  10,649  dengan  nilai  signifikansi 0,000.  karena  nilai
lebih  besar  dari
yaitu  (10,649)>(1,976)
dengan  nilai  signifikansi  0,000<0,05,  ini  berarti  yang  menyatakan  harga berpengaruh  terhadap  kepuasan  anggota  Travel  Umrah  di    PT.  Amanah Fadlilah Insan Lumajang, diterima.

## Uji Simultan ( Uji F )
Uji hipotesis secara simultan (Uji F) antara variabel bebas dalam hal ini  Kualitas  Pelayanan  (X 1 )  dan  harga  (X 2 )  terhadap  kepuasan  anggota Travel Umrah di  PT. Amanah Fadlilah Insan Lumajang. Hasil analisis uji F dapat dilihat dalam tabel berikut ini.
Tabel 4.12 Hasil Analisis Uji F (Secara Simultan)
ANOVA a Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig. 1 Regressio n 115,429 2 57,715  93,090 ,000 b Residual 89,278 144 620 Total 204,707 146 a. Dependent Variable: kepuasan pelanggan b. Predictors: (Constant), harga, kualitas pelayanan
Sumber : Data Primer yang diolah tahun 2018
Hasil  perhitungan  dengan  menggunakan  progam  SPSS  dapat diketahui  bahwa  F hitung =  93,090  dengan  nilai  signifikansi  sebesar  0,000.
karena  nilai lebih  besar  dari
yaitu  (93,090)>(1,976)  dengan nilai  signifikansi  0,000<0,05,  ini  berarti  Ha  yang  menyatakan  ada pengaruh  Kualitas  Pelayanan  dan  harga  terhadap  kepuasan  anggota Travel Umrah di PT. Amanah Fadlilah Lumajang, diterima.
Uji Koefisien Determinasi R 2
Tabel 4.13 Uji Koefisien Determinasi
Model Summary b Model R  R Square  Adjusted R Square Std. Error of  the
Estimate 1 ,751 a 0,564 0,558 0,787
a. Predictors: (Constant), harga, kualitas pelayanan b. Dependent Variable: kepuasan pelanggan Sumber: Data Primer yang diolah tahun 2018
Dari tabel di atas dapat dilihat adjusted R square sebesar 0,558  atau sebesar,  55,8%.  Hal  ini  berarti  bahwa  pengaruh  Kualitas  Pelayanan  dan Harga  secara  bersama-sama  berpengaruh  terhadap  kepuasan  anggota Travel Umrah di PT. Amanah Fadlilah Lumajang, sebesar, 0,558.

## Pengaruh Kualitas Pelayanan
Kualitas  pelayanan  adalah  tingkat  keunggulan  yang  diharapkan dan  pengendalian  atas  tingkat  keunggulan  untuk  memenuhi  keinginan
Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan Travel Umrah di PT. Amanah Fadlilah Insan  Lumajang
konsumen.  Apabila  pelayanan  yang  diterima  sesuai  yang  diharapkan, maka  kualitas  pelayanan  dipersepsikan  baik  dan  memuaskan,  jika pelayanan  diterima  melampaui  harapan  konsumen  maka  kualitas pelayanan  dipersesikan  sebagai  kualitas  yang  ideal.  Sebaliknya,  jika pelayanan  yang  diterima  lebih  rendah  dari  pada  yang  diharapakan konsumen,  maka  kualitasnya  dipersepsikan  buruk.  Dengan  demikian kualitas  pelayanan  tergantung  pada  kemampuan  pemilik  jasa  dalam memenuhi  harapan  konsumen  secara  konsisten  namun  dinamis  dengan mengikuti kebutuhan konsumen.
Menurut  pandangan  produsen,  kualitas  adalah  kesesuaian terhadap  spesifikasi,  dalam  hal  ini  produsen  memberikan  toleransi tertentu yang dispesifikaasi untuk atribut-atribut kritis dari setiap bagian yang dihasilkan.
Dari  sudut  pandang  konsumen  kualitas  adalah  nilai  (value),  yaitu seberapa  baik  suatu  produk  atau  jasa  menyediakan  tujuan  yang dimaksudkandengan tingkat harga yang bersedia dibayar oleh konsumen dalam menilaikualitas. Yang meliputi perangkat keras yang berupa wujud fisik  atau  peralatan,pendukung  produk  atau  jasa,  dan  kesan  secara psikologis.  Dari  beberapa  pendapat  di  atas  dapat  dipahami  bahwa kepuasan  pelanggan  dapat  dicapai  dengan  kualitas  yang  berfokus  pada upaya  pemenuhan  dan  keinginan  pelanggan  dari  adanya  ketetapan (konsistensi) penyampaian yang dapat mengimbangi harapan pelanggan.
Dari  hasil  uji  t  yang  telah  dilakukan,  maka  berdasarkan perhitungan  diatas  diketahui  koefisien  korelasi  sebesar  2,831  dengan tingkat signifikansi sebesar 0,005. karena nilai lebih besar dari
yaitu  (2,831)>(1,976)  dengan  tingkat  signifikansi  sebesar  0,005<0,05,  ini berarti  yang  menyatakan  kualitas  pelayanan  berpengaruh  terhadap
kepuasan  anggota  Travel  Umrah  di    PT.  Amanah  Fadlilah  Insan Lumajang.
Dari  hasil  diatas  menunjukkan  bahwasanya  kualitas  pelayanan sangat  berpengaruh  terhadap  kepuasan  anggota  travel  umrah,  hal  ini dibuktikan  dengan  indikator  kualitas  pelayanan  yang  diberikan  kepada anggota  travel  umrah  dalam  bentuk  angket  atau  kuesioner  yang berjumlah  lima  pertanyaan  yang  diambil  dari  lima  indikator  kualitas pelayanan yaitu sebagaimana berikut:

## Bukti langsung
Bukti  langsung  yang  dimaksud  disini  adalah  berkenaan  dengan fasilitas  peralatan  atau  perlengkapan,  sumber  daya  manusia,  dan pelayanan  yang  akurat  yang  memuaskan bagi  konsumen  atau  dalam  hal ini  anggota  travel  umrah.  Dari  analisis    data  responden  sebanyak  147 anggota  menunjukkan  sebanyak  125  anggota  menyatakan  sangat  setuju dan 22 anggota menyatakan setuju dalam hal pelayanan yang akurat dan memuaskan di travel umrah di PT. Amana Fadlillah Insan Lumajang.

## Keandalan
Keandalan  yang  dimaksud  disini  adalah  berkaitan  dengan kemampuan  perusahaan  untuk  menyampaikan  layanan  yang  dijanjikan secara akurat sejak pertama kali menjadi anggota sampai seterusnya guna untuk  memberikan  kepuasan  terhadap  anggota.  Dalam  analisis    data responden  sebanyak  147  anggota  menunjukkan  sangat  setuju  dengan sikap  PT.  Amanah  Fadlillah  Insan  Lumajang  dalam  membantu  anggota terkait travel umrah sebanyak 130 anggota, sedangakan yang menyatakan setuju sebanyak  17  anggota  travel  umrah  di PT.  Amanah  Fadlillah  Insan Lumajang.

## Daya tanggap
Daya  tanggap  yang  dimaksud  disini  adalah  berkenaan  dengan kesediaan  dan  kemampuan  penyedian  layanan  untuk  membantu  para
Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan Travel Umrah di PT. Amanah Fadlilah Insan  Lumajang
pelanggan  dan  merespon  permintaan  pelanggan  dengan  ramah  dan sopan.  Dari  analisis    data  responden  sebanyak  147  anggota  menyatakan sangat setuju sebanyak 130 anggota dan sebanyak 17 anggota menyatakan setuju,  PT.  Amanah  Fadlilah  Insan  Lumajang  memiliki  karyawan  yang tanggap  terhadap  pelanggan.  Hal  ini  terlihat  dari  147  responden  hampir keseluruhan menyatakan kesetujuannya dalam pelayanan di PT. Amanah Fadlilah  Insan  Lumajang  memberikan  pelayanan  yang  ramah  dan  sopan terhadap anggota.

## Empati
Empati yang dimaksud disini adalah berkenaan dengan karyawan memberikan  perhatian  dengan  baik  pada  anggota  dan  fasilitas  yang memadai.  Disisi  lain  para  karyawan  melakukan  pertemuan  1  bulan  satu kali yang dilakukan secara bergantian di rumah anggota, hal ini dilakukan semata-semata  untuk  kedekatan  antra  anggota  dengan  karyawan  di  PT. Amanah  Fadlilah  Insan  Lumajang.  Dalam  analisis    data  responden sebanyak  147  anggota  menunjukkan  sangat  setuju  dengan  sikap  PT. Amanah  Fadlillah  Insan  Lumajang  dalam  memperhatikan  anggota  travel umrah  sebanyak  125  anggota,  sedangakan  yang  menyatakan  setuju sebanyak  22  anggota  travel  umrah  di  PT.  Amanah  Fadlillah  Insan Lumajang.

## Jaminan
Jaminan yang dimaksud disini adalah berkenaan dengan kepastian anggota  dalam  pemberangkatan  dan  penjagaan  anggota  umrah  mulai awal  berangkat  hingga  selesainya  umrah.  Dari  analisis    data  responden sebanyak  147  anggota  menyatakan  sangat  setuju  sebanyak  132  anggota dan sebanyak 15 anggota menyatakan setuju, PT. Amanah Fadlilah Insan Lumajang  memberi  kepastian  kepada  anggota  dalam  pemberangkatan dan penjagaan anggota umrah dan penjagaan anggota umrah mulai awal berangkat hingga selesainya umrah.

## Kepuasan harga
Harga  adalah  sejumlah  uang  yang  dibayarkan  atas  jasa,  atau jumlah  nilai  yang  konsumen  tukar  dalam  rangka  mendapatkan  manfaat dari  memiliki  dan  menggunakan  barang  atau  jasa.  Tujuan  penetapan harga adalah sebagai berikut :

## Mendapatkan laba maksimum
Sesuai  dengan  yang  ingin  dicapai,  maka  melalui  penetapan  harga atas  setiap  barang  yang  dihasilkan,  perusahaan  mengharapkan  akan mendapatkan  laba  maksimal  melalui  pe  ndapatan  laba  maksimal.  Maka harapan–harapan  lain  yang  ingin  dicapai  dalam  jangka  pendek  atau jangka panjang akan terpenuhi.

## Mendapatkan pengembalian investasi
Berdasarkan  pada  tujuan  yang  ingin  dicapai  maka  perusahaan mengharapkan  sedapat  mungkin  melalui  penetapan  harga  dari  setiap barang dan jasa yang dihasilkan mampu mendapatkan pengembalian atas seluruh nilai investasi yang dilakukan terhadap kegiatan yang dilakukan.

## Mencegah atau mengurangi persaingan
Melalui tujuan ini perusahaan akan mengharapkan bahwa dengan tingkat  harga  yang  ditetapkan  pada  setiap  produk  yang  dihasilkan  akan mencegah atau mengurangi tingkat persaingan dari industri yang masuk.

## Mempertahankan atau memperbaiki market share
Tujuan penetapan harga ini diharapkan setidak – tidaknya mampu mempertahankan  atau  memperbaiki  market  share  yang  dimiliki perusahaan  Dalam  jajaran  persaingan  industri  saat  ini.  pemilihan  dan penetapan tujuan harga ini dengan harapan bahwa tingkat penjualan atas produk  yang  dihasilkan  akan  meningkat  bila  dibandingkan  dengan perusahaan lain.
Dari  hasil  uji  t  yang  telah  dilakukan,  maka  berdasarkan perhitungan  diatas  diketahui  koefisien  korelasi  sebesar  10,649  dengan
Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan Travel Umrah di PT. Amanah Fadlilah Insan  Lumajang
nilai  signifikansi  0,000.  karena  nilai
lebih  besar  dari
yaitu
(10,649)>(1,976)  dengan  nilai  signifikansi  0,000<0,05,  ini  berarti  yang menyatakan  harga  berpengaruh  terhadap  kepuasan  anggota  Travel Umrah di  PT. Amanah Fadlilah Insan Lumajang.
Dari  hasil  diatas  menunjukkan  bahwasannya  harga  sangat mempengaruhi    keputusan  membeli  atau  tidak  pada  suatu  produk  atau barang. Harga adalah sejumlah kompensasi (uang maupun barang, kalau mungkin)  yang  dibutuhkan  untuk  mendapatkan  sejumlah  kombinasi barang  atau  jasa.  Pada  saat ini  sebagian  besar  anggota  masyarakat  harga masih menduduki tempat teratas sebagai penentu dalam keputusan untuk membeli suatu barang atau jasa. Karena itu, penentuan harga merupakan salah  satu  keputusan penting  bagi  manajemen  perusahaan.  Dalam  harga terdapat  kesesuaian  harga  dan  perbandingan  harga  dalam  menentukan keputusan sebagaimana berikut:

## Kesesuaian harga
Kesesuaian  harga  adalah  tinggi  rendahnya  harga  yang  ditetapkan perusahaan  harus  sesuai  dengan  kualitas  produk  tersebut  sehingga konsumen    akan  mendapatkan  manfaat  yang  seimbang  dengan  jumlah uang  yang  dikeluarkan.  Dalam  kuesioner  atau  angket  yang  telah disebarkan  kepada  anggota  travel  umrah  di    PT.  Amana  Fadlilah  Insan Lumajang  terkait  kesesuaian  harga  terdapat  4  pertanyaan  yaitu  terkait, kesesuaian harga dengan kemampuan anggota, kesesuaian harga dengan kualitas  produk,  kesesuaian  harga  dengan  manfaat  travel  umrah  dan kesesuaian  harga  terkait potongan  harga  yang  diberikan  kepada  anggota umrah.  Dari  analisis    data  responden  sebanyak  147  anggota  menyatakan sangat  setuju  sebanyak  112  anggota  dan  menyatakan  setuju  seanyak  35 anggota  dalam  kesesuaian  harga  travel  umrah  di    PT.  Amana  Fadlilah Insan Lumajang.

## Perbandingan harga
Perbandingan mengenai harga yang ditetapkan perusahaan dengan perusahaan  lain,  dengan  produk  yang  sejenis  atau  subsitusi  sehingga konsumen  akan  dapat  menetapkan  pilihannya  terhadap  beberapa alternatif  produk.  Dalam  kuesioner  atau  angket  yang  telah  disebarkan kepada  anggota  travel  umrah  di    PT.  Amana  Fadlilah  Insan  Lumajang terkait perbandingan harga adalah pertanyaan terkait perbandingan harga travel  umrah  di    PT.  Amana  Fadlilah  Insan  Lumajang  dengan  PT  travel umrah yang lainnya. Dari analisis  data responden sebanyak 147 anggota menyatakan  sangat  setuju  sebanyak  112  anggota  dan  menyatakan  setuju seanyak  35  anggota  dalam  perbandingan  harga  travel  umrah  di    PT. Amana Fadlilah Insan Lumajang.

## Kepuasan Pelanggan
Berpendapat  bahwa  kepuasan  pelanggan  merupakan  respons emosional  terhadap  pengalaman-pengalaman  berkaitan  dengan  produk atau  jasa  tertentu  yang  dibeli,  gerai  ritel,  atau  bahkan  pola  perilaku (seperti  perilaku  berbelanja  dan  perilaku  pembeli),  serta  pasar  secara keseluruhan. Respon emosional dipicu oleh proses evaluasi kognitif yang membandingkan persepsi (atau keyakinan) terhadap obyek, tindakan atau kondisi  tertentu  dengan  nilai-nilai  (atau  kebutuhan,  keinginan,  dan hasrat) individual.
Mendeskripsikan  beberapa  konsep  yang  dapat  digunakan  oleh beberapa perusahaan untuk mengetahui dan mengukur tingkat kepuasan pelanggan atau konsumen, yaitu:

## Kepuasan pelanggan keseluruhan
Cara yang paling sederhana untuk mengukur kepuasan pelanggan adalah  langsung  menanyakan  kepada  pelanggan  seberapa  puas  mereka dengan  produk  atau  jasa  spesifik  tertentu.  Biasanya,  ada  dua  bagian
Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan Travel Umrah di PT. Amanah Fadlilah Insan  Lumajang
dalam  proses  pengukurannya.  Pertama,  mengukur  tingkat  kepuasan pelanggan  terhadap  produk  dan/atau  jasa  perusahaan  bersangkutan. Kedua,  menilai  dan  membandingkannya  dengan  tingkat  kepuasan pelanggan keseluruhan terhadap produk dan/atau jasa para pesaing.

## Dimensi kepuasan pelanggan
Berbagai  penelitian  memilah  kepuasan  pelanggan  dalam komponen-komponennya.  Umumnya,  proses  semacam  ini  atas  empat langkah.  Pertama,  mengindentifikasi  dimensi-dimensi  kunci  kepuasan pelanggan.Kedua,  meminta  pelanggan  menilai  produk  dan/atau  jasa perusahaan  berdasarkan  item-item  spesifik,  seperti  kecepatan  layanan, fasilitas  layanan  atau  keramahan  staf  pelayanan  pelanggan.  Ketiga, meminta  pelanggan  menilai  produk  dan/atau  jasa  pesaing  berdasarkan item-item  spesifik  yang  sama.  Keempat,  meminta  para  pelanggan  untuk menentukan dimensi-dimensi yang menurut mereka yang paling penting dalam menilai kepuasan pelanggan keseluruhan.

## Konfirmasi harapan
Dalam  konsep  ini,  kepuasan  tidak  diukur  langsung,  namun disimpulkan  berdasarkan  kesesuaian  /  ketidaksesuaian  antara  harapan pelanggan  dengan  kinerja  aktual  produk  perusahaan  pada  sejumlah atribut atau dimensi penting.

## Minat pembelian ulang
Kepuasan  pelanggan  diukur  secara  behavioral  dengan  jalan menanyakan  apakah  pelanggan  akan  berbelanja  atau  menggunakan  jasa perusahaan lain.

## Kesediaan untuk merekomendasi
Dalam  kasus produk  yang  pembelian ulangnya  relative  lama  atau bahkan  hanya  terjadi  satu  kali  pembelian,  kesedian  pelnggan  untuk merekomendasikan kepada teman atau keluarganya menjadi ukuran yang penting untuk dianalisis dan ditindaklanjuti.

## Ketidakpuasan pelanggan
Beberapa macam  aspek  yang  sering  digunakan  untuk    menggetahui ketidakpuasaan pelanggan, meliputi:
Komplain
Mengembalikan biaya garansi
Product recal (penarikan kembali produk dari pasar)
Gethok tular negative
Defections (konsumen yang beralih ke pesaing)
Dari hasil uji F dapat diketahui bahwa, secara simultan di dapatkan nilai lebih  besar  dari yaitu  (93,090)>(1,976)  dengan  nilai
signifikansi  sebesar  (0,000)<(0,05)  ini  berarti  Ha  yang  menyatakan  ada pengaruh  Kualitas  Pelayanan  dan  harga  terhadap  kepuasan  anggota Travel Umrah di PT. Amanah Fadlilah Lumajang.
Dari hasil uji F dapat diketahui bahwa, secara simultan di dapatkan nilai lebih  besar  dari
yaitu  (93,090)>(1,976)  dengan  nilai signifikansi  sebesar  (0,000)<(0,05)  ini  berarti  Ha  yang  menyatakan  ada pengaruh  Kualitas  Pelayanan  dan  harga  terhadap  kepuasan  anggota Travel Umrah di PT. Amanah Fadlilah Lumajang.
Dari  hasil  diatas  menunjukkan  bahwasannya  kualitas  pelayanan dan  harga  sangat  mempengaruhi  kepuasan  pelanggan.  Kepuasan pelanggan  adalah  perasaan  senang  atau  kecewa  seseorang  sebagai  hasil dari  perbandingan  antara  prestasi  atau  produk  yang  dirasakan dan  yang diharapkan. Kepuasan pelanggan didefinisikan sebagai respon pelanggan terhadap  ketidaksesuaian  antara  tingkat  kepentingan  sebelumnya  dan kinerja  aktual  yang  dirasakannya  setelah  pemakaian.  Kepuasan  adalah tingkat  perasaan  dimana  seseorang  menyatakan  hasil  perbandingan  atas kinerja  produk  (jasa)  yang  diterima  dan  yang  diharapkan.  Jika  kinerja  di bawah  harapan,  pelanggan  tidak  puas.  Jika  kinerja  memenuhi  harapan,
Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan Travel Umrah di PT. Amanah Fadlilah Insan  Lumajang
pelanggan  akan  puas.  Jika  kinerja  melebihi  harapan,  pelanggan  sangat puas.  Tingkat  kepuasan  pelanggan  sangat  dipengaruhi  oleh  persepsi pelanggan terhadap kualitas jasa.
Kepuasan  mencerminkan  penilaian  seseorang  tentang  kinerja karyawan  anggapannya  (atau  hasil)  dalam  kaitannya  dengan  ekspektasi. Sebelum produk dikenal oleh konsumen, perusahaan melakukan kegiatan promosi.  Ketika  promosi  yang  dilakukan  sukses  maka  secara  otomatis konsumen  akan  mengenali  produk  itu  dan  akan  membuat  konsumen untuk  tertarik.  Selanjutnya  ketika  konsumen  mulai  percaya  terhadap produk  tersebut  dan  perusahaan  mampu  menjaga  kualitas  pelayanan maka akan tercipta loyalitas dan kepuasan pelanggan.
Kepuasan  mencerminkan  penilaian  seseorang  tentang  kinerja karyawan  anggapannya  (atau  hasil)  dalam  kaitannya  dengan  ekspektasi. Sebelum produk dikenal oleh konsumen, perusahaan melakukan kegiatan promosi.  Ketika  promosi  yang  dilakukan  sukses  maka  secara  otomatis konsumen  akan  mengenali  produk  itu  dan  akan  membuat  konsumen untuk  tertarik.  Selanjutnya  ketika  konsumen  mulai  percaya  terhadap produk  tersebut  dan  perusahaan  mampu  menjaga  kualitas  pelayanan maka akan tercipta loyalitas dan kepuasan pelanggan.
Dalam  kuesioner  atau  angket  yang  telah  disebarkan  kepada anggota  travel  umrah  di    PT.  Amana  Fadlilah  Insan  Lumajang  tentang kepuasan  pelanggan.  Kepuasan  pelanggan  terkait  oleh  pelayanan  dan harga di travel umrah PT. Amana Fadlilah Insan Lumajang. Dari analisis data responden sebanyak 147 anggota menyatakan sangat setuju sebanyak 89 anggota dan menyatakan setuju seanyak 58 anggota dalam memuaskan keinginan  pelanggan  travel  umrah  di    PT.  Amana  Fadlilah  Insan Lumajang.

## Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan maka dapat diambil simpulan sebagai berikut :
Ada  pengaruh  yang  signifikan  kualitas  pelayanan  terhadap  anggota umrah di PT. Amanah Fadlilah Insan Lumajang.
Ada  pengaruh  yang  signifikan  harga  terhadap  kepuasan  anggota  umrah di PT. Amanah Fadlilah Insan Lumajang.
Kualitas  pelayanan,  dan  harga  memiliki  pengaruh  yang  signifikan terhadap  kepuasan  pelanggan.  Besarnya  pengaruh  tersebut  yaitu  55,8%. yang  berarti  bahwa  kualitas  pelayanan  dan  harga  mempunyai  pengaruh yang cukup besar terhadap kepuasan pelanggan.

## Daftar Pustaka
Adya  Barata  Atep,  2003,  Dasar-dasar  Pelayanan  Prima,  Jakarta:  PT  Elex Media Komputindo.
Anas Sudijono. 2005, Pengantar Statistik  Pendidikan. Jakarta: PT Grafindo Persada.
Ariantonang  R.  Lerbin,  2005,  Kepuasan  Pelanggan,    Jakarta  :  PT Granmedia Pustaka Utama
Arief, 2007, Pemasaran Jasa  Dan Kualitas Pelayanan, Malang:Bayu Media Publising
Arikunto, Suharsimi. 2010, Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik. Jakarta:. Rineka Cipta
Aziz Risalatul dengan judul 2012 “Pengaruh Kualitas Terhadap Kepuasan Pelanggan”,  Studi  Pada  Jama’ah  Umroh  Kelompok  Bimbingan Ibadah  Haji  (KBIH)  Hasuna  Tour  Yogyakarta  Periode  Maret 2014”. Yogyakarta  Universitas Islam Negeri Sunan Kalijaga.
Eko  Sujianto  Agus,  2009,  Aplikasi  Statistik  dengan  SPSS  16.0,
Tulungagung: Prestasi Pustaka Publisher.
Freddy  Rangkuti.  2006,  Measuring  Customer  Satisfaction.  Jakarta:  PT Gramedia Pustaka Utama.
Ghozali,  Imam.  2001.  Aplikasi  Analisis  Multivariate  Dengan  Program SPSS. Semarang : Badan Penerbitan Universitas Diponegoro.
Jonathan  Sarwono,  2006,  Metode  Penelitian  Kuantitatif  dan  Kualitatif,
Yogyakarta: Graha Ilmu.
M.  Fuat  Christin  H.  Nurlela    Sugiarto  Paulus,  Y.  E.  F.  2000,  Pengantar bisnis. PT gramedia Pustaka utama Jakarta
Munfaidah Siti, 2011, pengaruh persepsi kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen  terhadap  minat  pembelian  ulang  pada,  PT.  Adam Skyconnection Airlines kantor cabang Yogyakarta.
Philip  Kotler,  1997.  Manajemen  Pemasaran,  Analisis,  Perencanaan,
Implementasi Dan Kontrol, PT. Indeks.Jakarta
Rambatan Lupiyoadi, 2006, Manajemen Pemasaran Jasa, Jakarta:Selembat Empat,Edisi
Rizki W Aditya, 2017 Skripsi Argumentasi Nasabah Non Muslim menjadi Nasabah  di  Bank  Mandiri  Syariah  Kantor  Cabang  Lumajang, Lumajang: IAIS Lumajang,
Taniredja  Tukiran  &  Hidayati  Mustafidah.  2014,  Penelitian  Kuantitatif, Bandung: Alfabeta.
Vegitya  Ramadani  Putri,  2013,  Hukum  Bisni.  Setara  Prences,  Wisma Kalimitro 42 Malang.