Vol. 30, No. 1, Tahun 2022, 1 – 22 https://doi.org/10.32477/jkb.v30i1.282

## Pengaruh Kualitas Layanan dan Kualitas Produk Terhadap Loyalitas dan Kepuasan Konsumen Pada Agrowisata Pulesari, Sleman, DIY
Pandu Kusuma Jati STIE Widya Wiwaha Yogyakarta pandukusumajati@gmail.com

## Uswatun Chasanah
STIE Widya Wiwaha Yogyakarta uswatun.chasanah31@stieww.ac.id

## Anas Hidayat
Universitas Islam Indonesia Yogyakarta hidayatanas@gmail.com

## Abstract
The goal of this research was to discover the impact of product quality and service quality on loyalty and customer satisfaction. Product quality and service quality are the independent variabels which influence user loyalty in an integrated manner. The researchers employed an intervening variable which is customer satisfaction. This study used a questionnaire survey for carrying out the data of research. Simple random sampling was used as a technique for determining of 275 respondents as  the  number  of  samples  in  this  research.  The  researchers  employed  Path  Analysis  as  the analysis method in this study. The SPSS Version 23.00 was used as tool for testing the data. Based  on  Kolmogorov-Smirnov  test,  all  data  were  normally  distributed  as  the  results  of  the normality test conducted.  Meanwhile, the  items in  all variables are valid  based  on the results of Pearson Correlation as the validity test and the researchers employed the Cronbach's Alfa test for testing the reliability whose values are seen. There are three tests for testing the hypothesis such as  t-test,  F  test,  and  R  Square  in  this  study.  The  results  show  that  all  are  accepted.  Customer loyalty and customer satisfaction are affected by product quality and service quality. And, the effect of service quality and  quality product on consumer  loyalty is also proven mediated by customer satisfaction
Keywords: Service Quality, Product Quality, Customer Satisfaction, Consumer Loyalty

## PENDAHULUAN
Memasuki era globalisasi dan perkembangan zaman saat ini menuntut individu untuk ikut maju, muncul kesibukan-kesibukan yang menyita waktu dan menimbulkan rasa lelah. Individu saat ini memerlukan kegiatan untuk melepas lelah yang lebih berkesan dari pada sekedar istirahat di rumah  saat  pulang  kerja  atau  hari  libur.  Pariwisata  menjadi  salah  satu  aktivitas  yang  dapat memenuhi kebutuhan seseorang untuk melepas penat atau rasa jenuh dari segala aktivitas sehari- hari. Pariwisata merupakan kegiatan yang didalamnya menyediakan sarana dan prasaran hiburan serta berbagai jasa lainnya (Chi et al., 2020). Tidak dapat dipungkiri bahwa penyedia jasa wisata seperti  travel  agent dan  obyek  wisata  baik  wisata  alam  atau  buatan  memiliki  angka  permintaan yang tinggi (Faullant et al., 2008)
Pariwisata  memiliki  beberapa  unsur  yang  dapat  dijadikan  objek  wisata,  unsur  tersebut antara  lain  atraksi,  transportasi,  restorasi,  akomodasi,  konservasi,  dan  lembaga  yang  mengatur
Pandu Kusuma Jati Uswatun Chasanah Anas Hidayat
dan memelihara kegiatan pariwisata.Produk wisata saat ini semakin beragam, mulai dari wisata alam,  wisata  kota,  wisata  edukasi,  bahkan  wisata  dengan  memanfaatkan  teknologi.  Salah  satu wisata yang digemari di Indonesia adalah wisata keluarga, diantaranya model eduwisata atau desa wisata. Dalam memilih dan memutuskan destinasi wisata terdapat dua faktor yang mempengaruhi keputusan  individu  dalam  berwisata,  yaitu  faktor  penarik  dan  pendorong.  Faktor  penarik merupakan faktor yang mempengaruhi individu dalam menentukan perjalanan wisata, sedangkan faktor  pendorong  merupakan  faktor  yang  mempengaruhi  individu  dalam  memutuskan  pergi  ke suatu tempat yang didukung oleh sarana prasarana, suasana, kuliner, atraksi pada obyek wisata dan sebagainya.
Salah  satu  negara  yang  menjadi  sorotan  dunia  sebagai  tujuan  wisata  adalah  Indonesia. Penyelenggaraan  pariwisata  di  Indonesia  memberikan  banyak  manfaat,  mulai  dari berkembangnya pendidikan pariwisata, meningkatnya kesejahteraan masyarakat, dan penyediaan lapangan  kerja.  Indonesia  merupakan  negara  yang  melibatkan  kontribusi  pariwisata  dalam peningkatan devisanya. Hal tersebut dikarenakan pariwisata merupakan sumber devisa terbesar keempat  setelah  migas,  batu  bara,  dan  kelapa  sawit.  Undang-Undang  RI  No.  10  Tahun  2009 tentang Kepariwisataan menjelaskan bahwa pariwisata adalah berbagai macam kegiatan wisata dan  didukung  berbagai  fasilitas  serta  layanan  yang  disediakan  oleh  masyarakat,  pengusaha, pemerintah, dan pemerintah daerah.
Pencapaian  peningkatan  kesejahteraan  Indonesia  melalui  pariwisata  merupakan  hasil dukungan  dari  pihak-pihak  terkait  dalam  menyediakan  fasilitas  pariwisata  seperti  masyarakat, pengusaha,  pemerintah,  dan  pemerintah  daerah.  Keterlibatan  masyarakat  merupakan  bentuk partisipasi  atas  kebijakan  dan  pembangunan  pariwisata  oleh  pemerintah  atau  pihak  swasta. Berikut adalah grafik perkembangan devisa negara pada sektor pariwisata di Indonesia dari 2013 hingga 2019:

## Gambar 1 Grafik Perkembangan Devisa Negara Pada Sektor Pariwisata Di Indonesia

## Sumber: Badan Pusat Statistik per Februari 2019
Pariwisata  sebagai  salah  satu  penyumbang  devisa  Negara  setiap  tahun  semakin berkembang berdasarkan Gambar 1 tersebut, sejalan dengan meningkatnya jumlah kedatangan turis internasional ke Indonesia. Data dari Badan Pusat Statistik yang terdapat dalam Gambar 2 menunjukkan  Perkembangan  Jumlah  Kunjungan  Wisman  Menurut  Pintu  Masuk  Januari  2016 – Desember 2018 sebagai berikut:
US$ 10,05 Miliar US$ 11,17 Miliar US$ 12,23 Miliar US$ 13,57 Miliar US$ 16,8 Miliar US$ 20,2 Miliar TARGET US$ 20,74 Miliar 2013
2014 2015 2016 2017 2018 2019
Pandu Kusuma Jati Uswatun Chasanah Anas Hidayat
Gambar 2 : Grafik Perkembangan Jumlah Kunjungan Wisman Menurut Pintu Masuk Januari 2016 –Desember 2018
Sumber: Badan Pusat Statistik Februari 2019
Meningkatnya  kedatangan  turis  asing  maupun  turis  lokal  ke  Indonesia  tidak  terlepas  dari destinasi  wisata  di  Indonesia  yang  terus  tumbuh. Terdapat  obyek  wisata  alternatif  yang  dikenal juga  dengan  wisata  tematik,  yaitu  sebuah  kegiatan  wisata  yang  menawarkan  karakteristik, keunikan, budaya, maupun wisata alam lokal yang dimiliki sebuah daerah. Banyak wisatawan yang mencoba berbagai hal baru karena menghindari lokasi wisata yang ramai, wisata tematik menjadi alternatif dalam memenuhi kebutuhan tersebut. Pariwisata alternatif merupakan pergeseran dari pariwisata massal yang merupakan tren baru dan muncul dalam gaya hidup masyarakat saat ini. Terdapat daya tarik tinggi dan potensi pengembangan yang dimiliki oleh pariwisata alternatif yang lebih  bersahabat  dengan  masyarakat  lokal  dan  alam  sebagai  pelaku  wisata.  Desa  wisata merupakan salah satu fasilitas yang menawarkan berbagai hal unik daerah seperti daya tarik alam dan budaya yang diiringi dengan paket-paket wisata yang dapat dipilih oleh para pengunjung.
Badan Pusat Statistik menyajikan data dalam satu dasawarsa terakhir adanya peningkatan pesat alternatif desa yang dimiliki oleh desa wisata, hingga akhir tahun 2018 terdapat 83.931 desa di Indonesia dengan 1.734 nya merupakan desa wisata. Berdasarkan Gambar 3 di bawah, terdapat target peningkatan 10.000 desa wisata yang direncanakan oleh Kementerian Desa PDTT hingga tahun 2020:
Gambar 3. Sebaran Desa Wisata di Indonesia Tahun 2018
Sumber: Badan Pusat Statistik Indonesia, 2019.
Pandu Kusuma Jati Uswatun Chasanah Anas Hidayat
Dalam  pengembangan  desa  wisata,  masyarakat  desa  dapat  meningkatkan  kapasitasnya sehingga  memperoleh  peningkatan  ekonomi  desa  yang  memberikan  manfaat  besar  bagi  desa tersebut (Priyadi & Pambekti, 2019). Desa wisata memiliki berbagai kriteria yang harus dipenuhi seperti  kesiapan  dari  segi  komponen  wisata  agar  mencapai  tujuan  wisata  yang  ideal  bagi pengunjung.  Pengembangan  yang  diterapkan  secara  komprehensif  harus  dilakukan  oleh  desa wisata sebagai sektor alternative tourism di Indonesia. Salah satunya yaitu melakukan kajian yang mendalam  terhadap  intensitas  wisatawan  terhadap  destinasi  wisata  dalam  bentuk  desa  wisata. Dimensi  intensitas  wisatawan  dapat  dilihat  dari  kepuasan  dan  loyalitas  wisatawan  pada  desa wisata.
Loyalitas berpedoman pada komitmen dari pengguna untuk memilih kembali produk/jasa di periode mendatang, meski ada faktor-faktor yang dapat menyebabkan perilaku pengalihan (Kotler & Keller, 2012). Ketika individu telah menjadi pengguna setia, perilaku pengguna lebih berkaitan dengan  konsep  loyalitas  pengguna  daripada  sikap.  Penentuan  keputusan  pengguna  dapat diekspresikan  seperti  pembelian  non-random  berdasarkan  perilaku  pembelian  yang  dilakukan pengguna (Walsh et al., 2008). Seorang pelanggan bisa menjadi pelanggan setia dipengaruhi oleh kepuasannya  terhadap  kualitas  produk  atau  jasa.  Penyedia  barang  atau  jasa  harus memperhatikan kepuasan untuk membuat pelanggan setia dan meningkatkan persaingan usaha.
Penelitian  sebelumnya  tentang  kepuasan  dan  loyalitas  pada  jasa  wisata  di  Napoli menunjukkan kepuasan wisatawan dipengaruhi oleh proses yang kompleks terkait dengan kualitas proses pelayanan, citra tempat wisata dan daya tarik tempat wisata (Corte, et al, 2015). Adapun salah  satu  tolok  ukur  kesuksesan  strategi  bersaing  dalam  dalam  konteks  desa  wisata  adalah kemampuan pengelola untuk meningkat kepuasan dan loyalitas wisatawan (Alharbi et al., 2018). Loyalitas pembeli diukur dengan kemungkinan dan aktualitas pembelian berulang yang sama (Le, 2020).  Loyalitas  dibentuk  karena  adanya  kepuasan  pengguna  produk,  kualitas  produk,  kualitas layanan, dan harga produk yang wajar. Sementara itu, tingkat kepuasan pengguna selain mampu menentukan kemungkinan loyalitas, adalah juga ditentukan oleh variabel kualitas produk (Alharbi et al., 2018), kualitas layanan (Devila et al., 2017), dan harga yang wajar dari produk (Marlina et al., 2019) (Albari, 2019) (Zardi et al., 2019).
Berdasarkan penelitian sebelumnya dan teori-teori yang sudah dipaparkan diatas, riset ini dilakukan agar mengetahui dampak kualitas layanan dan kualitas produk terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan dengan objek Agro Wisata. Agro Wisata yang diambil sebagai sampel adalah Agro  Wisata  Pulesari.  Desa  Wisata  dengan  konsep  Pedesaan  yang  terletak  di  Yogyakarta tepatnya kecamatan Turi kabupaten Sleman yang bernuansakan kehidupan masyarakat daerah yang masih kental dengan tradisi adat Jawa. Agro Wisata Pulesari memberikan suasana pedesaan yang masih asri, nyaman dan sejuk. Agro Wisata Pulesari terletak di antara objek wisata Borobudur dan Prambanan, dengan jarak17 kilometer dari pusat kota Yogyakarta ke arah utara yaitu Gunung Merapi atau arah agrowisata Turi dengan jarak tempuh sektar 40 menit dari arah pusat kota. Akses menuju  Agro  Wisata  Pulesari  tergolong  bagus.  Perjalanan  wisatawan  tidak  akan  terasa  lama karena disuguhi pemandangan yang bagus khas Yogyakarta sepanjang rute.
Penelitian  terkait  pengaruh  kualitas  layanan  dan  kualitas  produk  terhadap  kepuasan  dan loyalitas  dengan  objek  Agro  Wisata  dilakukan  dengan  argumentasi  pertama,  untuk  menjawab tantangan  daya  saing  Agro  Wisata  yang  dilihat  dari  segi  kualitas  layanan,  kualitas  produk, kepuasan  dan  loyalitas  pelanggan.  Alasan  kedua,  karena  masih  jarang  mengkaitkan  kepuasan pelanggan pada pengaruh kualitas layanan dan kualitas produk terhadap kepuasan dan loyalitas dengan  objek  Agrowisata.  Ketiga,  penelitian  terdahulu  mengenai  kualitas  layanan  dan  kualitas produk  pada  loyalitas  dan  kepuasaan  pengguna  memiliki  temuan  studi  yang  tidak  konsisten. Ketidak  konsistenan  tersebut  sebagaimana  temuan  riset  kepuasan  pelayanan  jasa  dan kepercayaan pada wisata desa Malaysia menunjukkan kualitas layanan meningkatkan kepuasan wisatawan  namun  tidak  untuk  kepercayaan  (Zahir  dan  Santosa,  2013).  Sementara  itu  hasil penelitian Albari dan Kartikasari (2019) menemukan kualitas produk, kualitas pelayanan dan harga
Pandu Kusuma Jati Uswatun Chasanah Anas Hidayat
berpengaruh pada kepuasan pelanggan dan loyalitas. Demikian halnya pada penelitian Zardi et al (2019) pada konsumen Simpang Raya Restaurant Bukittinggi menemukan kualitas produk, harga dan lokasi berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan, namun tidak untuk loyalitas.

## RERANGKA TEORITIS DAN HIPOTESIS

## Loyalitas Konsumen
Menurut (Kotler & Keller, 2012), kesetiaan atau loyalitas ialah sebuah tindakan yang dimiliki oleh pengguna jasa/produk untuk berkomitmen dalam penggunaan jangka panjang. Keunggulan bersaing secara berkelanjutan merupakan kunci sukses dalam menjalankan sebuah bisnis yang terdapat  dalam  loyalitas  pelanggan.  Namun,  perubahan  perilaku  dapat  terjadi  karena  pengaruh usaha dan situasi pemasaran barang dan jasa.
Menurut (Jimanto & Kunto, 2014), loyalitas merupakan kondisi dimana pengguna memiliki sikap  positif  pada  jasa/produk  yang  dipilih  sehingga  terdapat  penggunaan  jasa/produk  secara berulang dengan konsisten. Sedangkan menurut (Verriana & Anshori, 2017), loyalitas kuat dapat terbentukan  dengan  menjalin  hubungan  baik  dengan  para  pengguna  sebagai  tujuan  akhir ketercapaian perusahaan. Terdapat indikator mengenai klasifikasi loyalitas, yaitu: (1) Ucapkan hal- hal  yang  positif.  Pengguna  akan  tertarik  terhadap  produk/jasa  yang  akan  digunakan  jika mendengar  atau  melihat  berbagai  hal  positif  mengenai  brand  tersebut  dari  orang  lain,  (2) Rekomendasikan  ke  teman  ialah  ciri  loyalitas  kedua,  dimana  terdapat  kepuasan  terhadap produk/jasa  yang  digunakan  sehingga  bersedia  merekomendasikan  ke  teman  terdekat  (3) Konsisten membeli, bukti bahwa pengguna telah menjadi pelanggan setia dengan menggunakan produk/jasa yang ditawarkan.
Menurut pemahaman umum, loyalitas adalah komitmen individu untuk memutuskan sebagai pelanggan  karena  telah  menggunakan  jasa/produk  secara  berulang  dalam  periode  yang  cukup panjang.  Namun,  perubahan  perilaku  dapat  terjadi  karena  usaha  dan  situasi  pemasaran  dari pesaing  bisnis.  Kedekatan  antara  brand  dan  produk  kepada  sebuah  pelanggan  merupakan indikasi  bahwa  pengguna  tersebut  puas  dan  ingin  berkomitmen  menjadi  pelanggan  yang  loyal. Menurut  (Pereira  et  al.,  2016),  loyalitas  ialah  pelaku  pengguna  jasa/produk  yang  konsisten menggunakan hal tersebut secara berulang dan teratur. Biaya untuk menarik pengguna/pelanggan baru lebih mahal dibandingkan menjalin hubungan baik dengan pelanggan lama sehingga badan usaha  harus  memperhatikan  dan  memberikan  layanan  terbaik  bagi  pelanggan  loyal  (Denissa, 2015).
Konsumen  harus  dipertahankan  sehingga  perusahaan  harus  memperhatikan  kepuasan pelanggan  yang  merupakan  aset  perusahaan.  Terdapat  enam  manfaat  bagi  perusahaan  jika memiliki pelanggan yang loyal (Jimanto & Kunto, 2014), yaitu:
1.  Perusahaan akan memperoleh keuntungan berkat prospek besar yang dimiliki oleh pelanggan lama.
2.  Dibandingkan  dengan  menarik  pelanggan  baru,  biaya  yang  dibutuhkan  perusahaan  untuk memberikan pelayanan terbaik bagi pelanggan lama relatif lebih kecil.
3.  Terdapat keterkaitan dengan sektor bisnis lain jika suatu pelanggan telah berkomtimen untuk loyal pada suatu badan usaha. Sehingga dapat menawarkan jenis produk/jasa lain.
4.  Efisiensi  merupakan  keuntungan  yang  diperoleh  perusahaan  jika  sebuah  badan usaha/perusahaan  memiliki  banyak  jumlah  pelanggan  lama/loyal.  Tuntutan  merupakan  hal yang ditakuti sebuah produk/jasa, dan hal ini tidak dimiliki oleh pelanggan lama.
5.  Biaya  sosialisasi  dan  psikologis  dapat  dikurangi  karena  perusahaan  telah  memiliki  banyak pengalaman positif yang diperoleh dari perilaku pelanggan lama.
Pandu Kusuma Jati Uswatun Chasanah Anas Hidayat
6.  Lingkungan  yang  terdiri  dari  keluarga  dan  teman  dekat  akan  direferensikan  untuk menggunakan jasa/produk yang ditawarkan dan terdapat pembelaan oleh pelanggan lama jika terjadi isu tertentu.
Berdasarkan  uraian  diatas,  dapat  dikatakan  loyalitas  merupakan  tindakan  positif  yang dimiliki  pengguna  pada  jasa/produk  yang  digunakan  secara  berulang  sekaligus  memberikan referensi kepada lingkungan sekitar untuk memilih jasa/produk tersebut. Loyalitas (Anggraeni et.al, 2016)  merupakan  tindakan  individu  untuk  berkomitmen  pada  suatu  produk/jasa  dengan menggunakan secara berulang dan konsisten, dengan dimensi loyalitas sebagai berikut:
1.  Kepercayaan yaitu sebuah respon dari pengguna pada produk/jasa yang dipasarkan.
2.  Komitmen Emosi yaitu tindakan individu yang berkomitmen secara psikologis pada keadaan pasar.
3.  Perubahan Biaya yaitu respon pengguna terhadap beban biaya yang diperoleh ketika terjadi perubahan harga.
4.  Komunikasi dari mulut ke mulut yaitu tindakan promosi yang diterapkan pengguna terhadap jasa/produk yang digunakan.
5.  Kooperasi  ialah  tindakan  pengguna  yang  tercermin  dengan  perilaku  bekerjasama  dengan produk/jasa yang digunakan.

## Kepuasan Konsumen
Kepuasan  konsumen  (Kotler  &  Killer,  2012),  ialah  derajat  emosi  individu  dengan membandingkan  kinerja  yang  diperoleh  apakah  telah  memenuhi  ekspetasinya.  Adapun  definisi kepuasan (Kanwel et al., 2019), ialah sebuah evaluasi penggunaan dimana terdapat pilihan yang dimiliki pengguna namun telah memperoleh harapan terhadap penggunaan jasa/produk tersebut. Kepuasan  pelanggan  juga  berhubungan  dengan  ukuran  dan  arah  konfirmasi  atau  diskonfirmasi antara pasca pembelian dan pasca-penggunaan, atau evaluasi kinerja dari produk atau layanan dan penilaian pelanggan sebelum membeli (Albari, 2019).
Menurut Fernanda (2018)  menjelaskan secara ringkas tentang kepuasan sebagai kondisi psikologis  atau  nilai  subjektif  yang  dibangun  oleh  pelanggan  berdasarkan  pengalaman dibandingkan  dengan  harapan  pelanggan.  Dikatakan  juga  bahwa  kepuasan  ialah  evaluasi terhadap  layanan/produk  yang  digunakan  dimana  penggunaannya  telah  memenuhi  ekspetasi pelanggan (Zardi et al., 2019); (Chi et al., 2020); (Chandra, 2014) menyatakan berdasarkan riset yang dilakukan bahwa loyalitas pelanggan dipengaruhi secara positif oleh kepuasan  konsumen. Hasil  penelitian  mereka  memperkuat  kesimpulan  empiris  (Anggraeni  et  al.,  2016);  (Albayrak  & Caber, 2006); (Alharbi et al., 2018). Sehingga, hipotesis yang diajukan adalah:
H1: Kepuasan memiliki pengaruh signifikan dan positif pada loyalitas.

## Kualitas Layanan
Dawi  et.al  (2018)  mendefinisikan  kualitas  layanan  sebagai  penilaian  atau  sikap  terhadap keunggulan  suatu  layanan  atau  secara  umum.  Seiring  kemajuan  waktu,  kualitas  layanan  dapat dinilai dengan melihat adanya hubungan mengenai layanan yang diterima dengan persepsi dan harapan  konsumen,  atau  kinerja  layanan  yang  diberikan  oleh  suatu  usaha.  Penilaian  tersebut diberikan oleh pelanggan setelah merasakan layanan yang berkualitas atau tidak  (Albari, 2019). Menurut  Parasuraman  et.al  (1988),  transaksi  global  dan  spesifik  dapat  digunakan  untuk mempelajari  kepuasaan  pelanggan  dan  kualitas  layanan  yang  dirasakan.  Lebih  khusus  lagi,
Pandu Kusuma Jati Uswatun Chasanah Anas Hidayat
pelanggan dapat menilai kualitas layanan kemuadian membandingkan pengalaman dan harapan mereka dengan layanan yang mereka terima untuk menentukanapakah mereka puas atau tidak.
Beberapa  peneliti  berhasil  membuktikan  kepuasan  pelanggan  dipengaruhi  secara  positif oleh kualitas layanan, yang bisa dilihat dalam . (Albari, 2019); (Osman & Sentosa, 2013); (Adi et al., 2019); (Faullant et al., 2008); (Elidawati & Idris, 2018). Selain itu, (Feldman, 2001) menyatakan bahwa dalam rangka agar bisa bertahan dan tetap kompetitif, setiap bisnis harus mengembangkan kualitas layanannya yang pada akhirnya akan menghasilkan kepuasan dan loyalitas pelanggan. Masih  menjadi  kajian  terkait  kualitas  layanan  yang  lebih  tinggi  berfungsi  sebagai  sarana  efektif untuk meningkatkan kepuasan pelanggan dan loyalitas.
Hasil penelitian lain membuktikan bahwa kualitas layanan mampu mempengaruhi kepuasan dan loyalitas secara positif, juga berhasil membuktikan korelasi antara variabel (Adi et al., 2019). (Faullant et al., 2008) juga secara khusus berhasil membuktikan pengaruh positif kualitas layanan terhadap  loyalitas  pelanggan.  Para  peneliti  ini  mengkonfirmasi  apa  yang  telah  dikemukakan sebelumnya  oleh  (Albari,  2019);  (Osman  &  Sentosa,  2013).  Berdasarkan  temuan  empiris sebelumnya, peneliti akan mengajukan hipotesis di bawah ini:
H2a : Kualitas layanan memiliki pengaruh signifikan dan positif pada kepuasan
H2b : Kualitas layanan memiliki pengaruh signifikan dan positif pada loyalitas.

## Kualitas produk
Kualitas produk merupakan daya saing yang dimiliki sebuah produk yang meliputi atribut, akurasi, keandalan, daya tahan, dan kemudalan dalam menjalankan fungsi tertentu secara holistic (Anggraeni  et  al.,  2016).  Agar  pemasaran  suatu  produk  berhasil,  konsumen  perlu  merasakan kesesuaian dengan kualitas produk dan mereka cenderung membeli sebuah produk yang sesuai dengan keinginan atau kebutuhan mereka. Dengan kata lain, pembuatan produk atau desain harus berorientasi  pada  apa  keinginan  pasar  atau  preferensi  pelanggan,  atau  disebut  sebagai  produk berkualitas  tinggi.  Konsumen  akan  puas  jika  produk  yang  mereka  gunakan  berkualitas  tinggi (Albari,  2019).  (Elidawati  et  al.,  2018)  berpendapat  bahwa  kualitas  layanan  produk  harus dimasukkan  dalam  penelitian  tentang  model  kepuasan.  Sementara  itu,  (Marlina  et  al.,  2019); (Faullant et al., 2008); (Hair et al., 2014) membuktikan bahwa kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh kualitas produk yang digunakan oleh pengguna. (Azman & Ali, 2019) mendukung pernyataan tersebut  dengan  mengungkapkan  bahwa  kepuasan  pelanggan  dipengaruhi  secara  positif  oleh kualitas produk.
Beberapa  peneliti  juga  berpendapat  bahwa  kualitas  produk  tidak  hanya  mempengaruhi tingkat kepuasan tetapi juga loyalitas pelanggan, sebagaimana dibuktikan oleh (Elidawati & Idris, 2018). (Hakim, 2021) juga menunjukkan bahwa mayoritas pelanggan setia adalah mereka yang menggunakan produk berkualitas tinggi. Ini menyiratkan bahwa kualitas produk cenderung lebih mengarah  pada  penguatan  loyalitas  pelanggan.  Peneliti  memutuskan  untuk  mengemukakan hipotesis ketiga, yaitu:
H3a : Kualitas produk memiliki pengaruh signifikan dan positif pada kepuasan
H3b : Kualitas produk memiliki pengaruh signifikan dan positif pada kepuasan

## KERANGKA KONSEPTUAL
Dengan  memperhatikan  metode  analisa  yang  digunakan,  peneliti  telah  merumuskan masalah  penelitian  berdasarkan  pengembangan  kerangka  penelitian  di  bawah  ini.  Peneliti menggunakan SPSS versi 23 sebagai alat untuk membantu melaksanakan analisa jalur atau Path
Pandu Kusuma Jati Uswatun Chasanah Anas Hidayat
Analisys  sebagai  metode  analisa  data  riset.  Adapun  kerangka  berpikir  penelitian  tergambar sebagai berikut :

## METODE PENELITIAN

## Disain Penelitian
Explanatory  research merupakan  jenis  penelitian  yang  diterapkan  dalam  riset  ini,  yaitu sebuah  studi  yang  bertujuan  untuk  menelaah  seberapa  besar  dampak  yang  diperoleh  variabel terikat  oleh  variabel  bebas.  Adapun  pendekatan  yang  digunakan  adalah  pendekatan  kuantitatif yaitu  pendekatan  yang  menekankan  pada  pengujian  teori-teori  atau  hipotesis-hipotesis  melalui pengukuran variabel-variabel penelitian dalam angka ( quantitative ) dan melakukan analisis data dengan prosedur statis dan permodelan sistematis (Lowry, 2015).

## Populasi dan Sampel
Penelitian dilakukan di Agrowisata Pulesari yang beralamatkan di Desa Pulesari, Kelurahan Wono Kerto, Kecamatan Turi, Kabupaten Sleman, DIY. Populasi penelitian ini seluruh wisatawan Agrowisata Pulesari pada tahun 2021. Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah non- probability sampling dengan jenis purposive sampling , yaitu teknik pengambilan sampel dengan pertimbangan  bahwa  responden  adalah  orang  yang  sudah  pernah  berwisata  di  Agro  Wisata Pulesari  Sleman  minimal  1  kali,  jumlah  sampel  sebanyak  275  orang.  Jumlah  sampel  dalam penelitian  sudah  memenuhi  untuk  untuk  dianalisis  dengan path  analysis sebagai  teknik  analisa penelitian.

## Instrumen Penelitian dan Pengukuran
Instrumen penelitian yang digunakan berupa kuesioner yang dibagikan kepada responden untuk  dijawab.  Kuesioner  memuat  pertanyaan  terkait  dengan  variabel  penelitian  yaitu  kualitas layanan, kualitas produk, loyalitas dan kepuasan.  Kualitas layanan sebagai penilaian atau sikap terhadap keunggulan suatu layanan atau secara umum. Seiring kemajuan waktu, kualitas layanan dapat  dinilai  dengan  melihat  adanya  hubungan  antara  harapan  dan  persepsi  terhadap  kinerja layanan  yang  diterima  oleh  pelanggan,  atau  kinerja  layanan  yang  diberikan  oleh  suatu  usaha. Penilaian  tersebut  diberikan  oleh  pelanggan  setelah  merasakan  layanan  yang  berkualitas  atau tidak  (Dawi  et.al,  2018);  (Devila  et  al.,  2017).  Dimensi service  quality yang  digunakan  dalam penelitian ini adalah (Albari, 2019): (1) Karyawan yang selalu siaga ; (2) Karyawan yang rapi; (3) Karyawan yang kompeten; (4) Perlakuan adil terhadap pelanggan; (5) Jam buka yang nyaman; (6) Lokasi bersih dan Higienis; (7) Tersedia outlet souvenir dan buah tangan.
Kualitas produk adalah kemampuan suatu produk menjalankan fungsi tertentu, yang terdiri dari daya tahan, keandalan, akurasi yang dihasilkan, kemudahan menggunakan dan memperbaiki, dan atribut berharga lainnya secara holistik (Elidawati & Idris, 2018). Dimensi product quality yang
H1 Service Quality Product Quality Kepuasan Loyalitas H2b H2a H3b H3a
Pandu Kusuma Jati Uswatun Chasanah Anas Hidayat
digunakan dalam penelitian ini adalah (Albari, 2019): (1) Wahana wisata yang modern; (2) Estetika wahana wisata; (3) Aroma makanan dan minuman restoran atau warung wisata yang menggugah selera; (4) Kondisi wisata yang terlihat segar; dan (5) Jenis wahana yang konsisten
Kepuasan (Kanwel et al., 2019) menyatakan bahwa kepuasan adalah tanggapan terhadap penilaian  kepuasan  pelanggan  tentang  pemenuhan  kebutuhan,  keinginan,  harapan  dan  tujuan yang  dipilih  sesuai  dengan  asumsi  kepuasan,  persepsi,  kesenangan  dan  memenuhi  berbagai tuntutan. Teori disconfirmation ekspektasi menjelaskan bahwa kepuasan adalah ketidaksesuaian memenuhi  kebutuhan  dan  keinginan  kesenjangan  yang  berkelanjutan  antara  harapan,  dengan tujuan  yang  diinginkan.  Dimensi  kepuasan  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  mengacu  pada penelitian  Albari  (Albari,  2019):  (1)  Puas  dengan  tempat  wisata  secara  keseluruhan;  (2) Pengalaman  yang  benar-benar  menyenangkan;  (3)  Suasana  hati  yang  menyenangkan  secara keseluruhan (4) Puas dengan penyedia layanan secara keseluruhan; (5) Puas dengan pelayanan yang diberikan oleh karyawan secara keseluruhan.
Manifestasi  loyalitas  adalah  pembelian  berulang,  memberikan  rekomendasi,  dan membangun  umpan  balik  positif  pada  produk  dan  layanan  (Wahab  et.al,  2016)  yang  diukur dengan:  (a)  Terus  membeli,  pelanggan  selalu  menggunakan  barang  dan  jasa  yang  sama;  (b) Merekomendasikan  teman,  timbul  sikap  selalu  merekomendasikan  produk,  layanan,  dan keunggulan  dari  perusahaan  yang  sama  pada  orang  lain  daripada  perusahaan  lain;  (c) Mengatakan hal-hal positif terkait barang dan jasa dari perusahaan yang sama dan terus menerus; (4) Bersedia menghabiskan lebih banyak daya (waktu dan uang) (Albari, 2019).

## ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN

## Uji Validitas
Uji  validitas  sebagai  upaya  untuk  menguji  keabsahan  dari  instrumen  yang  digunakan.  Di bawah ini terdapat ketentuan yang digunakan dalam penerapan uji Korelasi Product Moment dari Karl Pearson dalam mengukur validitas instrumen penelitian (Widarjono, 2005): Validitas dipenuhi oleh skor butir pernyataan/pertanyaan jika r hitung > r tabel atau signifikan < 0,05,tidak terpenuhi validitas skor butir pernyataan/pertanyaan jika r hitung < r tabel atau signifikansi > 0,05, diperoleh nilai tabel yaitu 0,113 dengan nilai signifikansi 0,05 atau 5 persen dari 275 responden penelitian. Hasil uji validitas variabel loyalitas dan kepuasan sebagaimana pada Tabel 1 berikut:
Tabel 1. Hasil Uji Validitas Variabel Loyalitas dan Kepuasan item r hitung r tabel Signifikansi Hasil item 1 0,730 0,113 0,000 Valid item 2 0,571 0,113 0,000 Valid item 3 0,442 0,113 0,000 Valid item 4 0,605 0,113 0,000 Valid item 5 0,558 0,113 0,000 Valid item 6 0,508 0,113 0,000 Valid item 7 0,604 0,113 0,000 Valid item 8 0,548 0,113 0,000 Valid item 9 0,549 0,113 0,000 Valid
Sumber: Data diolah (2021)
Variabel  loyalitas  konsumen  dan  kepuasan  konsumen  didalamnya  termuat  item-item indikator variabel. Loyalitas konsumen berisi indikator item 1 sampai item 4, sementara variabel kepuasan  konsumen  berisi  indikator  item  5  sampai  item  9. Tabel  diatas  membandingkan  nilai  r
Pandu Kusuma Jati Uswatun Chasanah Anas Hidayat
hitung  masing-masing  variabel  dengan  nilai  r  tabel.  Berdasarkan  nilai  signifikansi  <  0,05  atau  5 persen dan nilai r hitung > r tabel. Hasil uji validitas variabel kualitas layanan dan kualitas produk sebagaimana pada Tabel 2 berikut:
Tabel 2. Hasil Uji Validitas Variabel Kualitas Layanan dan Kualitas Produk item r hitung r tabel Signifikansi Hasil item 10 0,518 0,113 0,000 Valid item 11 0,577 0,113 0,000 Valid item 12 0,480 0,113 0,000 Valid item 13 0,474 0,113 0,000 Valid item 14 0,433 0,113 0,000 Valid item 15 0,573 0,113 0,000 Valid item 16 0,570 0,113 0,000 Valid item 17 0,599 0,113 0,000 Valid item 18 0,506 0,113 0,000 Valid item 19 0,475 0,113 0,000 Valid item 20 0,524 0,113 0,000 Valid item 21 0,532 0,113 0,000 Valid
Sumber: Data diolah (2021)
Variabel  kualitas  layanan  dan  kualitas  produk  didalamnya  termuat  item-item  indikator variabel.  Kualitas  layanan  berisi  indikator  item  10  sampai  item  16,  sementara  variabel  kualitas produk berisi indikator item 17 sampai item 21. Berdasarkan nilai signifikansi < 0,05 atau 5 persen dan  nilai  r  hitung  >  r  tabel,  maka  menyatakan  terdapat  validitas  mengenai  semua  item  yang berperan sebagai indikator kualitas layanan dan kualitas produk.

## Uji Reliabilitas
Pengukuran yang terdiri dari ketepatan dan akurasi merupakan hal yang terdapat dalam uji reliabilitas. Terdapat sebuah kepercayaan jika suatu pengukur telah dibuktikan dapat diandalkan ( reliable ).  Konsistensi  dari  waktu  ke  waktu  terhadap  pertanyaan  yang  diberikan  oleh  sebuah instrumen  menandakan  bahwa  kuesioner  yang  digunakan  reliabel.  Peneliti  menggunakan Cronbach-Alpha  Coefficient dalam  pengujian  di  atas.  Terdapat  nilai Cronbach  Alpha >  0,60 sehingga data tersebut reliabel (Widarjono, 2005). Hasil uji reliabilitas sebagaimana dalam Tabel 3 berikut:

## Tabel 3. Hasil Uji Reliabilitas Variabel Penelitian
Variabel Cronbach Alpha Kriteria Hasil Loyalitas 0,791 0,6 Reliable Kepuasan 0,833 0,6 Reliable Kualitas layanan 0,934 0,6 Reliable Kualitas produk 0,745 0,6 Reliable Sumber: Data diolah (2021)
Sehingga, dapat disimpulkan bahwa keseluruhan variabel dinyatakan reliabel berdasarkan nilai Cronbach-Alpha yang lebih besar dari 0,6.
Pandu Kusuma Jati Uswatun Chasanah Anas Hidayat

## Uji Normalitas
Untuk  mengetahui  distribusi  data  berlaku  normal  atau  tidak,  peneliti  menggunakan  uji normalitas pada model regresi variabel bebas dan terikat. Uji Kolmogorof Smirnov digunakan oleh sebagai uji hipotesis dalam penggunaan uji statistik di atas (Widarjono, 2005). Tabel dibawah ini merupakan hasil uji Kolmogorof Smirnov .
Tabel 4. Hasil Uji Normalitas dengan Kolmogorof Smirnov One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
loyalitas  kepuasan  servicequality productquality N 275 275 275 275 Normal Parameters a,b Mean 14.56 18.05 25.08 17.84 Std. Deviation  1.808 1.964 2.481 1.815 Most Extreme Differences  Absolute .199 .169 .135 .153 Positive .199 .169 .135 .153 Negative -.100 -.125 -.078 -.103 Test Statistic .199 .169 .135 .153 Asymp. Sig. (2-tailed) .165 c .289 c .089 c .178 c
Sumber: Hasil Uji SPSS 23.0 (2021)
Kriteria  pengujian  normalitas  terlihat  pada  hasil  Asymp.  Sig.  (2-tailed).  Terdapat  nilai signifikan variabel kualitas produk sebesar 0,178 > 0,05, variabel kualitas layanan sebesar 0,089 >  0,05,  variabel  Kepuasan  sebesar  0,289  >  0,05,  dan  variabel  Loyalitas  yaitu  0,1655  >  0,05 berdasarkan tabel di atas. Peneliti menyimpulkan bahwa data dalam riset ini berdistribusi normal berdasarkan keseluruhan variabel yang memenuhi persyaratan bahwa > dari 0.05.

## Uji Multikolinearitas
Hubungan  antara  variabel  independen  dapat  diketahui  dengan  mengadakan  uji  model regresi  melalui uji multikolinearitas.  Metode yang digunakan untuk  melakukan pengujian adalah metode Tolerance  Value dan Variance  Inflation  Factor (VIF)  (Widarjono,  2005).  Tabel  5  berikut merupakan hasil uji multikolinearitas.
Tabel 5. Hasil Uji Multikolinearitas
Model Unstandardized Coefficients Standardize d Coefficients t Sig. Collinearity Statistics B Std. Error Beta Toleranc e VIF 1 (Constant) 1.631 1.035 1.576  .116 servicequality  .356 .044 .488 8.155  .000 .624 1.602 productquality  .100 .055 .100 1.806  .012 .729 1.371 kepuasan .123 .052 .134 2.362  .019 .694 1.442
Sumber: Hasil Uji SPSS 23.0 (2021)
Variabel dikatakan tidak mempunyai multikolinearitas adalah jika terdapat Tolerance Value > 0,1 dan nilai VIF < 10. Tabel diatas menunjukan bahwa nilai VIF untuk setiap variabel < 1 dan tolerance  value >  0,1.  menyimpulkan  tidak  terjadi  multikolinearitas  antara  setiap  variabel independen berdasarkan uraian di atas.
Pandu Kusuma Jati Uswatun Chasanah Anas Hidayat

## Uji Heteroskedastisitas
Peneliti  akan  mengetahui  apakah  terdapat  ketidaksamaan  varian  penghambat  dari  suatu observasi  ke  observasi  lainnya  dalam  model  regresi  melalui  Uji  Heteroskedastisitas.  Peneliti menggunakan Glejser Test dalam uji  heterokedastisitas ini  (Widarjono, 2005). Dalam regresi  ini tidak  terdapat  eterokedastisitas  jika  variabel  bebas  tidak  memiliki  pengaruh  signifikan  dengan probabilitas  (p)  >  0,10  (pada  tingkat  signifikansi  10%)  pada residual  absolute .  Hasil  uji heterokedastisitas yang telah dilakukan adalah sebagai berikut:
Tabel 6. Hasil Uji Heterokedastisitas
Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 1.259 .660 1.908 .057 servicequality .044 .028 .120 1.576 .116 productquality  -.027 .035 -.054 -.767 .444 kepuasan -.044 .033 -.096 -1.327 .186
a. Dependent Variable: Abs_RES Sumber: Hasil Uji SPSS 23.0 (2021)
Variabel  dikatakan  tidak  mempunyai  masalah  heteroskedastisitas  karena nilai  signifikansi variabel  service  quality  sebesar  0,116  >  0,1,  varaibel  kualitas  produk  sebesar  0,444  >  0,1,  dan variabel  kepuasan  sebesar  0,186  >  0,1.  Peneliti  menyimpulkan  tidak  terdapat  masalah heteroskedastisitas pada setiap variabel independen di atas.

## Perhitungan Koefisien Jalur

## Menghitung Koefisien Jalur Model 1
Peneliti akan menjelaskan tahapan memperoleh hasil hitungan Koefisien Jalur Model 1, yaitu:
a. Koefisien Jalur Model 1
Hasil Regresi Model 1:
Tabel 7. Hasil Regresi Model 1 Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients T Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 5.780 1.149 5.031 .000 servicequality .348 .046 .440 7.569 .000 productquality .198 .063 .183 3.157 .002 Sumber: Hasil Uji SPSS 23.0 (2021)
Terdapat  hasil  bahwa  0,002  <  0,05  sebagai  nilai  signifikansi  kualitas  produk dan  0,000  < 0,05 pada nilai signifikansi kedua variabel service quality berdasarkan hasil dari Regresi Model 1. Sehingga, terdapat kesimpulan bahwa kepuasan dipengaruhi signifikan oleh kualitas produk dan kualitas layanan .
Pandu Kusuma Jati Uswatun Chasanah Anas Hidayat
b. Koefisien Determinasi Model 1
Besarnya nilai Adjusted R Square pada hasil Regresi Model 1 adalah:

## Tabel 8. Koefisien Determinasi Model 1
Model Summary Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 .654 a .522 .301 1.642
Sumber: Hasil Uji SPSS 23.0 (2021)
Terdapat hasil sebesar 0,301 mengenai nilai R Square berdasarkan tabel di atas. Peneliti memperoleh presentase 30,1 persen mengenai pengaruh pengaruh variabel kualitas layanan dan kualitas produk terhadap kepuasan. Sedangkan, kontribusi variabel lain yang tidak masuk dalam model penelitian terdiri dari (100% -30,1%) adalah 69,9%. Peneliti menggunakan rumus di bawah untuk memperoleh nilai e1:
e1 = √1 − 0,301
= 0,836
Sehingga, terdapat perolehan Model Struktur 1 sebagai diagram jalur, yaitu:
Gambar 5. Model Struktural 1

## 1. Perhitungan Koefisien Jalur Model 2
Peneliti akan menjelaskan cara perhitungan Koefisien Jalur Model 2 pada tahap ini, yaitu:
a. Koefisien Jalur Model 2
Hasil Regresi Model 2:
Tabel 9. Hasil Regresi Model 2 Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 1.631 1.035 1.576 .116 kepuasan .123 .052 .134 2.362 .019 servicequality .356 .044 .488 8.155 .000 productquality .100 .055 .100 1.806 .012 Sumber: Hasil Uji SPSS 23.0 (2021)
H1 Service Quality Product Quality Kepuasan 0,44 0 0,18 3
e1=0,836
Pandu Kusuma Jati Uswatun Chasanah Anas Hidayat
Terdapat nilai signifikasi ketiga variabel service quality adalah 0,019, signifikansi kualitas produk adalah 0,000 dan signifikansi Kepuasan adalah 0,012 lebih kecil dari 0,05 berdasarkan hasil uji regresi Model 2. Peneliti menyimpulkan bahwa loyalitas dipengaruhi signifikan oleh Kepuasan, kualitas produk, dan kualitas layanan.
b. Koefisien Determinasi
Tabel 10 menjelaskan hasil Regresi Model 2 dan menampilkan nilai Adjusted R Square:
Tabel 10. Koefisien Determinasi Model 2

## Model Summary
Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 .628 a .594 .388 1.415 Sumber: Hasil Uji SPSS 23.0 (2021)
Terdapat 0,388 sebagai nilai nilai Adjusted R Square berdasarkan tabel di atas. Sedangkan, 38,8 persen merupakan dampak variabel Kepuasan, kualitas produk , dan kualitas layanan pada Loyalitas. Namun, kontribusi variabel lainnya tidak termasuk pada model penelitian yaitu (100% - 38,8%) adalah 61,2%. Peneliti menggunakan rumus di bawah ini untuk memperoleh nilai e1.
e1 = √1 − 0,388

## = 0,782
Gambar 6 menjelaskan Model Struktur 2 diagram jalur, yaitu:
Gambar 6. Model Struktur 2

## PENGUJIAN HIPOTESIS

## Pengaruh Langsung

## H1: Kepuasan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas
Berdasarkan hasil pengujian diatas, menunjukkan bahwa Signifikansi variabel Kepuasan terhadap Loyalitas sebesar 0,019 lebih kecil dari 0,05.
Service Quality Product Quality Kepuasan 0,44 0 0,18 3 Loyalitas e1=0,836 e1=0,782 0,48 8 0,10 0 0,13 4
Pandu Kusuma Jati Uswatun Chasanah Anas Hidayat
Nilai  signifikansi  variabel  Kepuasan  pada  Loyalitas  adalah  0,019  <  0,05  berdasarkan  hasl  uji  di atas.  Peneliti  menyimpulkan  loyalitas  pengguna  dipengaruhi  positif  oleh  kepuasan  pengguna dengan  Nilai  Beta  Kepuasan  sebesar  01,134  dengan  tanda  positif.  H1  diterima  berdasarkan penjelasan di atas.

## H2a: Kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan.
Berdasarkan  hasil  pengujian  diatas,  menunjukkan  bahwa  Signifikansi  variabel  kualitas  layanan terhadap  Kepuasan  sebesar  0,000  lebih  kecil  dari  0,05.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa  variabel kualitas  layanan  mempunyai  pengaruh  yang  signifikan  terhadap  Kepuasan.  Nilai  beta  kualitas layanan  adalah  0,440  (tanda  positif),  artinya  kualitas  layanan  memberikan  pengaruh  positif terhadap kepuasan konsumen. Sehingga dapat disimpulkan bahwa H2a diterima.

## H2b: Kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas.
Berdasarkan  temuan  hitungan  di  atas,  menunjukkan  bahwa  nilai  signifikan  variabel  kualitas layanan terhadap Loyalitas adalah 0,000<0,05 Sehingga, loyalitas dipengaruhi secara signifikan oleh kualitas layanan . Loyalitas pengguna dipengaruhi positif oleh  kualitas layanan berdasarkan tanda positif ada 0,488 sebagai nilai beta kualitas layanan .

## H3a: Kualitas produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan.
Berdasarkan temuan hitungan di atas, menunjukkan bahwa nilai signifikan variabel kualitas produk terhadap  Kepuasan  adalah  0,002<0,05  sehingga  Kepuasan  dipengaruhi  secara  signifkan  oleh kualitas produk. Kepuasan konsumen dipengaruhi positif oleh kualitas produk dengan tanda positif pada nilai 0,183 pada nilai beta kualitas produk. Peneliti menyimpulkan bahwa H3a diterima.

## H3a: Kualitas produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas.
Berdasarkan  hasil  pengujian  diatas,  menunjukkan  bahwa  Signifikansi  variabel  kualitas  produk terhadap Loyalitas sebesar 0,012 lebih kecil dari 0,05. Hal ini menunjukkan bahwa variabel kualitas produk mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap Loyalitas. Nilai beta kualitas produk adalah 0,183  (tanda  positif),  artinya  kualitas  produk  memberikan  pengaruh  positif  terhadap  loyalitas konsumen. Sehingga dapat disimpulkan bahwa H3a diterima.

## Pengaruh Tidak Langsung
Kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas melalui kepuasan.
Terdapat 0,488 sebagai pengaruh langsung yang diterima loyalitas oleh  kualitas layanan. Sedangkan,  0,440  x  0,134  =  0,059  merupakan  perkalian  nilai  beta  kualitas  layanan  terhadap Kepuasan dan nilai betas Kepuasan terhadap Loyalitas dan menjelaskan pengaruh tidak langsung yang diterima Loyalitas oleh kualitas layanan melalui Kepuasan. Sehingga, 0,488 + 0,059 = 0,547 adalah penjumlahan nilai pengaruh langsung ditambah dengan nilai pengaruh tidak langsung yang merupakan nilai pengaruh total yang diperoleh Loyalitas dari kualitas layanan. Nilai 0,547 > 0,488 menunjukkan bahwa nilai pengaruh langsung lebih kecil dibandingkan dengan nilai pengaruh tidak langsung berdasarkan pemerolehan data yaitu 0,547 sebagai pengaruh tidak langsung dan 0,488 sebagai nilai pengaruh langsung. Peneliti menyimpulkan Loyalitas dipengaruhi secara positif dan signifikan secara tidak langsung oleh kualitas layanan melalui Kepuasan atau pengaruh kualitas layanan pada Loyalitas dimediasi oleh Kepuasan.
Pandu Kusuma Jati Uswatun Chasanah Anas Hidayat
Kualitas produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas melalui kepuasan.
Terdapat 0,100 sebagai pengaruh langsung yang diperoleh Loyalitas dari  kualitas produk. Sedangkan 0,184 x 0,134 = 0,025 merupakan perkalian antara nilai Beta kualitas produk terhadap Kepuasan dan nilai Beta Kepuasan terhadap Loyalitas yang merupakan pengaruh tidak langsung Loyalitas  yang  diberikan  kualitas  produk  melalui  Kepuasan.  Peneliti  memperoleh  perhitungan  : 0,100  +  0,025  =  0,125  sebagai  nilai  pengaruh  langsung  ditambah  dengan  nilai  pengaruh  tidak langsung yang merupakan nilai pengaruh total yang dimiliki Loyalitas oleh kualitas layanan. Nilai 0,125 > 0,100 yang artinya nilai pengaruh tidak langsung lebih besar dibandingkan nilai pengaruh langsung  berdasarkan  hasil  perhitungan.  Peneliti  menyimpulkan  Loyalitas  dipengaruhi  secara positif dan signifikan secara tidak langsung oleh kualitas produk melalui Kepuasan. Dengan kata lain, pengaruh quality pada Loyalitas dimediasi oleh Kepuasan.

## PEMBAHASAN
Hasil  penelitian  ini  telah  menemukan  variabel-variabel  yang  diteliti  memperoleh  perngaruh langsung dan pengaruh tidak langsung, sebagaimana terlihat pada tabel dibawah ini:

## Tabel 11. Pengaruh Langsung dan Pengaruh Tidak Langsung Variabel Penelitian
Variabel Hasil Pengaruh Kesimpulan Pengaruh Langsung Kepuasan → Loyalitas 0,134 Positif dan Signifikan Kualitas layanan → Kepuasan 0,440 Positif dan Signifikan Kualitas produk → Loyalitas 0,488 Positif dan Signifikan Kualitas produk → Kepuasan 0,183 Positif dan Signifikan Kualitas produk → Loyalitas 0,100 Positif dan Signifikan Pengaruh Tidak Langsung Kualitas layanan → Kepuasan → Loyalitas 0,488 + 0,059 = 0,547 Positif dan Signifikan Kualitas  produk → Kepuasan → Loyalitas 0,100 + 0,025 = 0,125 Positif dan Signifikan

## Sumber: Data diolah (2021)

## Pengaruh Kepuasan terhadap Loyalitas
Hipotesis  1  (H1)  yang  berbunyi  “Kepuasan  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap loyalitas”,  berdasarkan  hasil  pengujian  dinyatakan  diterima.  Secara  teori,  kepuasan  pelanggan adalah derajat emosi individu sesudah melakukan perbandingan atas produk/jasa yang digunakan dan  memenuhi  ekspetasinya  (Kotler  &  Killer,  2012).  Sedangkan  menurut  (Kanwel  et  al.,  2019), kepuasan pelanggan ialah sebuah tindakan pembelian dengan tersedianya pilihan yang mampu memenuhi  harapan/keinginan pembeli. Harapan pengguna  akan  gagal terpenuhi jika hasil yang diperoleh menyebabkan ketidakpuasan. Kepuasan pelanggan juga berhubungan dengan ukuran dan  arah  konfirmasi  atau  diskonfirmasi  antara  pasca  pembelian  dan  pasca-penggunaan,  atau evaluasi  kinerja  dari  produk  atau  layanan  dan  penilaian  pelanggan  sebelum  membeli  (Albari, 2019).
Lebih  mendalam  (Fernanda  &  Syafrizal,  2018)  menjelaskan  secara  ringkas  tentang kepuasan  sebagai  kondisi  psikologis  atau  nilai  subjektif  yang  dibangun  oleh  pelanggan berdasarkan  pengalaman  dibandingkan  dengan  harapan  pelanggan.  Dikatakan  juga  bahwa kepuasan  ialah  evaluasi  atas  layanan/produk  yang  digunakan  karena  telah  berhasil  memenuhi rasa  senang  melalui  penggunaan  layanan/produk  tersebut.  Lama  kelamaan, kepuasan  tersebut akan menciptakan loyalitas dari dalam konsumen. Seperti hasil penelitian (Zardi et al., 2019); (Chi et  al.,  2020);  (Chandra,  2014)  yang  menjelaskan  bahwa  loyalitas  pelanggan  dipengaruhi  positif
Pandu Kusuma Jati Uswatun Chasanah Anas Hidayat
oleh kepuasan pengguna. Temuan studi ini juga memperkuat temuan empiris  (Anggraeni et al., 2016);  (Albayrak  &  Caber,  2006);  (Alharbi  et  al.,  2018)  yang  sepakat  mengungkapkan  bahwa loyalitas dipengaruhi oleh kepuasan.

## Pengaruh Kualitas layanan terhadap Kepuasan
Hipotesis  2  (H2a)  yang  berbunyi  “Kualitas  layanan  berpengaruh  positif  dan  signifikan terhadap  kepuasan”,  berdasarkan  uji  hipotesis  yang  dinyatakan  diterima.  (Dawi  et.al  ,  2018) mendefinisikan  kualitas  layanan  atau  kualitas  layanan  sebagai  penilaian  atau  sikap  terhadap keunggulan  suatu  layanan  atau  secara  umum.  Seiring  kemajuan  waktu,  kualitas  layanan  dapat dinilai dengan melihat adanya hubungan tentang suatu usaha yang memberikan kinerja layanan atau pelanggan yang menerima kinerja layanan terhadap persepsi dan harapan. Penilaian tersebut diberikan oleh pelanggan setelah merasakan layanan yang berkualitas atau tidak. (Albari, 2019).
Hasil penelitian ini mendukung beberapa peneliti sebelumnya yang berhasil membuktikan kepuasan pelanggan yang dipengaruhi secara positif oleh kualitas layanan, yang bisa dilihat dalam (Albari, 2019); (Osman &  Sentosa, 2013); (Adi  et al., 2019); (Faullant et al.,  2008); (Elidawati & Idris, 2018). Selain itu, (Feldman, 2001) menyatakan bahwa dalam rangka agar bisa bertahan dan tetap  kompetitif,  setiap  bisnis  harus  mengembangkan  kualitas  layanannya  yang  pada  akhirnya akan  menghasilkan  kepuasan  dan  loyalitas  pelanggan.  Masih  menjadi  kajian  terkait  kualitas layanan yang lebih tinggi berfungsi sebagai sarana yang efektif untuk meningkatkan loyalitas dan kepuasan pelanggan.

## Pengaruh Kualitas layanan terhadap Loyalitas
Hipotesis  2  (H2b)  yang  berbunyi  “Kualitas  layanan  berpengaruh  positif  dan  signifikan terhadap  loyalitas”,  berdasarkan  hasil  pengujian  dinyatakan  diterima.  Hasil  ini  sesuai  dengan pernyataan (Parasuraman et al., 1988), bahwa transaksi global dan spesifik merupakan dua hal yang  dapat  dipelajari  untuk  meningkatkan  kepuasan  pelanggan  dan  kualitas  layanan.  Lebih khusus lagi, pelanggan dapat menilai kualitas layanan kemuadian membandingkan pengalaman dan harapan mereka dengan layanan yang mereka terima untuk menentukanapakah mereka puas atau tidak.
Temuan  dalam  studi  ini  sepakat  terhadap  penelitian  lainnya  yang  menjelaskan  bahwa loyalitas  dan  kepuasan  dipengaruhi  kualitas  layanan  secara  psotifi,  juga  berhasil  membuktikan korelasi  antara  variabel  (Adi  et  al.,  2019).  (Faullant  et  al.,  2008)  juga  secara  khusus  berhasil membuktikan pengaruh positif kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan. Hasil peneliti ini juga mengkonfirmasi apa yang telah dikemukakan sebelumnya oleh (Albari, 2019); (Osman & Sentosa, 2013) bahwa benar loyalitas dipengaruhi oleh kualitas layanan melalui kepuasan.

## Pengaruh Kualitas produk terhadap Kepuasan
Hipotesis  3  (H3a)  yang  berbunyi  “Kualitas  produk  berpengaruh  positif  dan  signifikan terhadap kepuasan”, menurut uji hipotesis dinyatakan diterima. Secara teori, kualitas produk ialah keunggulan produk/jasa yang dipasarkan dalam menjalankan fungsi tertentu yang dapat terdiri dari akurasi, keandalan, dan daya tahan saat penggunaan, kemudahan penggunaan dan perbaikan, serta  berbagai  keunggulan  lain  secara  holistik  (Anggraeni  et  al.,  2016).  Agar  pemasaran  suatu produk  berhasil,  konsumen  perlu  merasakan  kesesuaian  dengan  kualitas  produk  dan  mereka cenderung  membeli  sebuah  produk  yang  sesuai  dengan  keinginan  atau  kebutuhan  mereka. Dengan  kata  lain, pembuatan  produk  atau  desain  harus  berorientasi  pada  apa  keinginan  pasar atau preferensi pelanggan, atau disebut sebagai produk berkualitas tinggi. Konsumen akan puas jika  produk  yang  mereka  gunakan  berkualitas  tinggi  (Albari,  2019).  (Elidawati  et  al.,  2018)
Pandu Kusuma Jati Uswatun Chasanah Anas Hidayat
berpendapat bahwa kualitas layanan produk harus  dimasukkan  dalam penelitian tentang model kepuasan.
Temuan  dalam  studi  ini  selaras  dengan  studi  milik  (Marlina  et  al.,  2019);  (Faullant  et  al., 2008); (Hair et al., 2014) yang membuktikan kepuasan pelanggan dapat dipengaruhi oleh faktor yang  dirasakan  pengguna,  yaitu  kualitas  produk.  (Azman  &  Ali,  2019)  mengemukakan  tentang kepuasan pelanggan dipengaruhi secara positif oleh kualitas produk.

## Pengaruh Kualitas produk terhadap Loyalitas
Hipotesis  3  (H3b)  yang  berbunyi  “Kualitas  produk  berpengaruh  positif  dan  signifikan t erhadap  Loyalitas”,  berdasarkan  uji  hipotesis  dinyatakan  diterima.  Kualitas  produk  merupakan kemampuan suatu produk menjalankan fungsi tertentu, yang dapat terdiri akurasi, keandalan, daya tahan yang dihasilkan, mudah digunakan dan diperbaiki, dan keunggulan produk lainnya secara holistic  (Albari,  2019).  Agar  pemasaran  suatu  produk  berhasil,  konsumen  perlu  merasakan kesesuaian dengan kualitas produk dan mereka cenderung membeli sebuah produk yang sesuai dengan keinginan atau kebutuhan mereka. Dengan kata lain, pembuatan produk atau desain harus berorientasi  pada  apa  keinginan  pasar  atau  preferensi  pelanggan,  atau  disebut  sebagai  produk berkualitas tinggi (Albari, 2019).
Temuan  dalam  studi  ini  didukung  oleh  beberapa  penelitian  terdahulu  yang  berpendapat loyalitas  pelanggan  dan  tingkat  kepuasan  dipengaruhi  oleh  kualitas  produk,  sebagaimana dibuktikan oleh (Elidawati & Idris, 2018). Hasil riset ini selaras dengan temuan riset milik  Hakim (2016) yang menunjukkan bahwa mayoritas pelanggan setia adalah mereka yang menggunakan produk berkualitas tinggi. Ini menyiratkan bahwa kualitas produk cenderung lebih mengarah pada penguatan loyalitas pelanggan.

## Pengaruh Kualitas layanan terhadap Loyalitas melalui Kepuasan
Hasil pengujian menjelaskan bahwa loyalitas pelanggan dipengaruhi secara signifikan oleh kualitas  layanan  melalui  kepuasan,  yang  menyebabkan  semakin  tinggi  kepuasan  pengguna karena pengguna memperoleh kualitas layanan yang berkualitas tinggi pada akhirnya berdampak pada loyalitas pengguna. Kotler & Keller (2012) menyatakan bahwa kualitas layanan merupakan tindakan yang diberikan oleh penyedia produk/jasa yang mampu memenuhi ekspetasi pengguna. Dalam  prakteknya,  suatu  usaha  dapat  menerapkan  kualitas  pelayanan  dengan  menyediakan layanan  berkualitas  bagi  konsumennya  dalam  mencapai  kepuasan  pengguna  sehingaa  dapat memperkuat loyalitas.
Kualitas  layanan  dari  sebuah  usaha  akan  dipersepsikan  secara  positif  oleh  konsumen. Ketika  konsumen  mempersepsikan  layanan  secara  positif,  maka  ada  peluang  yang  lebih  baik untuk harapan konsumen dapat terpenuhi. Hal ini kemudian mengarah pada kepuasan konsumen Kotler & Keller (2012). Apabila kepuasan konsumen meningkat, maka derajat loyalitas konsumen terhadap  Agrowisata  Pulesari  juga  meningkat  hasilnya  dalam  kunjungan  berulang  dan rekomendasi kepada orang lain.
Hasil penelitian ini mengkonfirmasi hasil penelitian (Feldman, 2001) dan (Albari, 2019) yang menyatakan  bahwa  dalam  rangka  agar  bisa  bertahan  dan  tetap  kompetitif,  setiap  bisnis  harus mengembangkan kualitas layanannya yang pada akhirnya akan menghasilkan rasa puas dan loyal yang dimiliki pengguna.
Pandu Kusuma Jati Uswatun Chasanah Anas Hidayat

## Pengaruh Kualitas produk terhadap Loyalitas melalui Kepuasan
Hasil pengujian membuktikan bahwa loyalitas pelanggan dipengaruhi secara signifikan oleh kualitas produk melalui kepuasan, sehingga dapat disimpulkan loyalitas pelanggan terbentuk atas tingginya kepuasan yang dimiliki pelanggan karena pengaruh dari tingginya kualitas produk yang diberikan  penyedia  layanan.  Alasannya  karena  konsumen  selalu  ingin  menghasilkan  nilai  yang tinggi dari pembelian yang mereka lakukan, dan salah satu kriteria dari sesuatu nilai tinggi adalah harapan  konsumen  dengan  menganggap  nilai  akan  mempengaruhi  derajat  kepuasan  mereka terhadap produk yang dikonsumsi (Albari, 2019). Sehingga dampak yang timbul ialah keputusan membeli  secara  berulang  dan  memberikan  rekomendasi  jasa/produk  pada  lingkungan  sekitar seperti keluarga dan teman, yang kedua hal tersebut adalah dimensi dari loyalitas konsumen.
Menurut Marlina et al (2019), kualitas produk harus dimasukkan dalam penelitian tentang model  kepuasan  dan  loyalitas.  Hasil  penelitian  ini  berhasil  mengkonfirmasi  beberapa  peneliti sebelumnya yang berpendapat loyalitas pelanggan dan tingkat kepuasan merupakan dua hal yang dipengaruhi oleh kualitas produk (Elidawati & Idris, 2018). (Hakim, 2021) juga menunjukkan bahwa mayoritas  pelanggan  setia  adalah  mereka  yang  menggunakan  produk  berkualitas  tinggi.  Ini menyiratkan  bahwa  kualitas  produk  cenderung  lebih  mengarah  pada  penguatan  loyalitas pelanggan.

## SIMPULAN, KETERBATASAN DAN IMPLIKASI
Berdasarkan hasil penelitian yang diperoleh, maka dapat dihasilkan beberapa kesimpulan yaitu:
1.  Terdapat  pengaruh  positif  dan  signifikan  antara  kepuasan  terhadap  loyalitas  konsumen  di Agrowisata Pulesari. Hal ini menunjukkan apabila kepuasan konsumen di Agrowisata Pulesari ditingkatkan, maka loyalitas konsumen juga akan meningkat.
2.  Terdapat  pengaruh  positif  dan  signifikan  antara  kualitas  layanan  terhadap  kepuasan konsumen  di  Agrowisata  Pulesari.  Hal  ini  menunjukkan  apabila  kualitas  layanan  dari Agrowisata Pulesari semakin baik, maka kepuasan konsumen juga akan meningkat.
3.  Terdapat pengaruh positif dan signifikan antara kualitas layanan terhadap loyalitas konsumen di Agrowisata Pulesari. Hal ini menunjukkan apabila kualitas layanan dari Agrowisata Pulesari semakin baik, maka loyalitas konsumen juga akan meningkat.
4.  Terdapat pengaruh positif dan signifikan antara kualitas produk terhadap kepuasan konsumen di Agrowisata Pulesari. Hal ini menunjukkan apabila kualitas produk dari Agrowisata Pulesari semakin baik, maka kepuasan konsumen juga akan meningkat.
5.  Terdapat pengaruh positif dan signifikan antara kualitas produk terhadap loyalitas konsumen di Agrowisata Pulesari. Hal ini menunjukkan apabila kualitas produk dari Agrowisata Pulesari semakin baik, maka loyalitas konsumen juga akan meningkat.
6.  Secara  tidak  langsung,  terdapat  pengaruh  kualitas  layanan  terhadap  loyalitas  melalui kepuasan. Hal ini menunjukkan bahwa kepuasan menjadi faktor yang memediasi hubungan kualitas layanan dan loyalitas. Selain itu, terdapat pengaruh kualitas produk terhadap loyalitas melalui  kepuasan.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa  kepuasan  menjadi  pemediasi  hubungan kualitas produk dan loyalitas.
Peneliti hanya meneliti satu obyek saja sehingga hal ini merupakan keterbatasan dalam riset yang dilakukan.  Sedangkan,  penggunaan  variabelnya  berupa  kualitas  layanan,  kualitas  produk, kepuasan,  dan  loyalitas.  Sehingga  masih  banyak  variabel  lainnya  yang  mampu  memberikan pengaruh atas loyalitas dan kepuasan, misalnya elemen-elemen lainnya pada bauran pemasaran ( price, place, promotion ). Keterbatasan lainnya dalam penelitian ini adalah tidak menganalisis data demografi  responden  seperti  jenis  kelamin,  usia,  pekerjaan,  pendapatan,  jarak  tempuh  ke
Pandu Kusuma Jati Uswatun Chasanah Anas Hidayat
Agrowisata  Pulesari  dan  lain-lain.  Demikian  halnya  faktor  demografi  responden  bisa  saja mempengaruhi kepuasan dan loyalitas. Adapun implikasi manajerial yang dapat diberikan kepada pengelola Agrowisata Pulesari untuk mencermati indikator-indikator variabel yang masih memiliki penilaian rendah, seperti dalam variabel kualitas produk ditemukan penilaian yang rendah pada estetika/keunikan  wahana  wisata di Agrowisata Pulesari,  dengan demikian diperlukan kebaruan yang inovatif, tidak membosankan dan menjadi pembeda yang unik dimata wisatawan. Indikator dengan nilai rendah inilah yang menjadi tantangan Agrowisata Pulesari untuk ditingkatkan kembali. Sementara  pada  indikator  dengan  penilaian  yang  tinggi,  disarankan  untuk  mempertahankan. Saran  bagi  penelitian  selanjutnya  adalah  meneliti  objek  wisata  dengan  skala  yang  lebih  luas, sehingga hasilnya dapat menjeneralisir dan dapat diterapkan di tempat lainnya.

## DAFTAR PUSTAKA
Adi,  P.  H.,  Dhiaulhaq, M. I., & Novandari,  W. (2019).  Customer Satisfaction  As  The  Moderating Variable  Of  Customer  Loyalty. Jurnal  Akuntansi,  Manajemen  Dan  Ekonomi  Vol.  21,  No.  1, 2019, Pp. 13-22 , 21 (1).
Albari,  A.  K.  (2019).  The  Influence  of  Kualitas  produk,  Kualitas  layanan  and  Price  on  Customer Satisfaction  and  Loyalty. Asian  Journal  of  Entrepreneurship  and  Family  Business  (AJEFB) ,
Vol.3 , No. (January-June 2019), pg. 49-64.
Albayrak, T., & Caber, M. (2006). Tourists’ Satisfaction and Its Interaction With Loyalty Towards A Destination. Publication Akdeniz University , 1 –6.
Alharbi, A. H., Alhider, I. H., Albattin, H., & Collage, T. (2018). The Impact of Customer Satisfaction and Loyalty on E-Marketing: Moderating Effect of Perceived Value. Journal of Marketing and Consumer Research ( An International Peer-Reviewed Journal) , Vol.46 , 70 –77.
Anggraeni, D. P., Kumadji, S., & Sunarti. (2016). Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Pelanggan (Survei pada Pelanggan Nasi Rawon di Rumah Makan Sakinah Kota Pasuruan). Jurnal Administrasi Bisnis (JAB)| , Vol. 37 No (Agustus 2016), pg. 171-177.
Chandra, S. (2014). The Impact of Customer Experience toward Customer Satisfaction and Loyalty of Ciputra World Surabaya. IBuss Management Vol. , 2 (2), 1 –11.
Chi,  X.,  Lee,  S.  K.,  Ahn,  Y.,  &  Kiatkawsin,  K.  (2020).  Tourist-Perceived  Quality  and  Loyalty Intentions towards Rural Tourism in China. Sustainability , 12 , 1 –18.
Dawi, N. M., Jusoh, A., Streimikis, J., & Mardani, A. (2018). The Influence Of Kualitas layanan on Customer  Satisfaction and  Customer  Behavioral Intentions by Moderating Role of Switching Barriers  in  Satellite  Pay  TV  Market. Economics  &  Sociology , 11 (4),  198 –218. https://doi.org/10.14254/2071-789X.2018/11-4/13
Denissa, I. (2015). Pengaruh Kualitas layanan (SERVQUAL) Terhadap Loyalitas Pelanggan JNE
(Studi Kasus Pada Online Shop Yang Menggunakan JNE Di Kabupaten Subang). Dimensia Volume , 12 (2), 42 –64.
Devila, R., Ma’mun, S., & Ansar. (2017). Marketing Mix : Effects of Kualitas layanan and Consumer Behavior  on  Loyalty  .  The  Mediating  Role  of  Customer  Satisfaction. Journal  of  Research  in Business and Management , 4 (12), 73 –78.
Elidawati,  Yasri,  &  Idris.  (2018).  The  Effect  of  Kualitas  layanan  ,  Kualitas  produk  and  Customer Satisfaction  on  Customer  Loyalty  of  Bank  Nagari  Main  Branch  Padang. 1st  International Conference  On  Economics  Education,  Economics,  Business  and  Management,  Accounting and Entrepreneurship (PICEEBA 2018), Advances in Economics, Business and Management Research, Atlantis Press , 57 , 138 –145.
Faullant, R., Matzler, K., & Fuller, J. (2008). The Impact of Satisfaction and Image on Loyalty : The Case of Alpine  Ski Resorts. Managing  Kualitas  layanan, Emerald Group Publishing Limited , 18 (2), 163 –178. https://doi.org/10.1108/09604520810859210
Pandu Kusuma Jati Uswatun Chasanah Anas Hidayat
Feldman,  M.  P.  (2001).  The  Enterpreneurial  Event  Revisited:  Firm  Formation  in  A  Regional Context. Industrial  and  Corporate  Change,  Oxford  University  Press , 10 (4),  861 –891. https://doi.org/10.1093/icc/10.4.861
Fernanda, R., & Syafrizal. (2018). The Effect of Experiential Marketing And Retail Marketing Mix on Consumer Loyalty Through Customer Satisfaction as A Mediation Variable in The Sanjai Dunsanak Kito’s Food Souvenir Shop. Jurnal Buletin Studi Ekonomi , 23 (2), 241 –251.
Hair,  J.  F.,  Black,  W.  C.,  Babin,  B.  J.,  &  Anderson,  R.  E.  (2014).  Multivariate  Data  Analysis.  In Pearson Education Limited . https://doi.org/10.4324/9781351269360
Hakim,  L.  N.  (2021).  Effect  of  Kualitas  produk  and  Kualitas  layanan  on  Customer  Loyalty  with Customer Satisfaction as an Intervenning Variables (Case Study on the Tirta Jasa Lampung Selatan  Regional  Company  (PDAM)). Economit  Journal:  Scientific  Journal  of  Accountancy, Management and Finance , 1 (1), 48 –56.
Jimanto, R. B., & Kunto, Y. S. (2014). Pengaruh Kualitas layanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Customer Satisfaction Sebagai Variabel Intervening Pada Ritel Bioskop The Premiere Surabaya. Jurnal Manajemen Pemasaran Petra , 2 (1), 1 –7.
Kanwel, S., Lingqiang, Z., Asif, M., Hwang, J., Hussain, A., & Jameel, A. (2019). The Influence of Destination  Image  on  Tourist  Loyalty  and  Intention  to  Visit :  Testing  a  Multiple  Mediation Approach. Sustainability , 11 (6401), 1 –19. https://doi.org/doi:10.3390/su11226401
Kotler, P., & Keller, K. L. (2012). Marketing Management. In Pearson Education, Inc., publishing as Prentice Hall . https://doi.org/10.1017/cbo9781139174749.022
Le, M. T. H. (2020). The Impact of Brand Love on Brand Loyalty : The Moderating Role of Self- Esteem , and Social Influences. Spanish Journal of Marketing - ESIC,
EmeraldPublishingLimited , 2444 – 9709 , 1 –24. https://doi.org/10.1108/SJME-05-2020-0086
Liu,  A.,  &  Wall,  G.  (2006).  Planning  Tourism  Employment :  A  Developing  Country  Perspective.
Tourism Management (Elsevier) , 27 , 159 –170. https://doi.org/10.1016/j.tourman.2004.08.004 Marlina, D., Wardi, Y., & Patrisia, D. (2019). Effect of Marketing Mix on Customer Satisfaction and Loyalty  PT  .  TIKI  Padang. 2nd  Padang  International  Conference  on  Education,  Economics, Business and Accounting (PICEEBA-2 2018), Atlantis Press , 64 , 893 –900.
Osman, Z., & Sentosa, I. (2013). Influence of Customer Satisfaction on Kualitas layanan and Trust Relationship in Malaysian Rural Tourism. Business and Management Quarterly Review , 4 (2), 12 –25.
Parasuraman,  A.,  Zeithaml,  V.  A.,  &  Berry,  L.  L.  (1988).  SERVQUAL:  A  multiple-item  scale  for measuring consumer perceptions of kualitas layanan. Journal of Retailing , Vol. 64 , N , 12 –40. Pereira,  D.,  Giantari,  N.  G.  K.,  &  Sukaatmadja,  I.  P.  G.  (2016).  Pengaruh  Kualitas  layanan Terhadap Satisfaction Dan Customer Loyalty Koperasi Dadirah Di Dili Timor-Leste. E-Jurnal Ekonomi Dan Bisnis Universitas Udayana , 5 (3), 455 –488. Priyadi,  U.,  &  Pambekti,  G.  T.  (2019). The  Implementation  Potential  of  Village  Fund  in  Islamic Economic Perspective with The Instrument of Maqashid Syariah . 140 (ISCoGI 2017), 184 –188. https://doi.org/10.2991/iscogi-17.2019.43
Syed Azman, S. M. M., & Engku Ali, E. R. A. (2019). Islamic social finance and the imperative for social  impact  measurement. Al-Shajarah , 2019 (Special  Issue  Islamic  Bankingand  Finance 2019), 43 –68.
Verriana, R. I., & Anshori, M. Y. (2017). Pengaruh Kualitas Layanan (Kualitas layanan) Terhadap Loyalitas  Melalui  Kepuasan  Pada  Mahasiswa  Universitas  NU  Surabaya. Accounting  and Management Journal , 1 (1), 63 –79.
Walsh,  G.,  Evanschitzky,  H.,  &  Wunderlich,  M.  (2008).  Identification  and  Analysis  of  Moderator Variables:  Investigating  the  Customer  Satisfaction-Loyalty  Link. European  Journal  of
Marketing: Emerald Group Publishing Limited , 42 (9), 977 –1004.
https://doi.org/10.1108/03090560810891109 Widarjono, A. (2005). EKONOMETRIKA: Teori dan Aplikasi untuk Ekonomi dan Bisnis (Cetakan Pe). EKONISIA Kampus Fakultas Ekonomi UII.
Pandu Kusuma Jati Uswatun Chasanah Anas Hidayat
Yusfiarto,  R.,  &  Pambekti,  G.  T.  (2019).  DOES  INTERNET  MARKETING  FACTORS  WITH ISLAMIC VALUE IMPROVE SMEs PERFORMANCE? Journal of Islamic Monetary Economics and Finance , 5 (4), 807 –828. https://doi.org/10.21098/jimf.v5i4.1101
Zardi,  H.,  Wardi,  Y.,  &  Evanita,  S.  (2019).  Effect  of  Quality  Products  ,  Prices  ,  Locations  and Customer Satisfaction to Customer Loyalty Simpang Raya Restaurant Bukittinggi “Salero Nan Tau  Raso.” 2nd  Padang  International  Conference  on  Education,  Economics,  Business  and Accounting  (PICEEBA-2  2018),  Advances  in  Economics,  Business  and  Management Research, Atlantis Press , 64 , 856 –865.