## ANALISIS PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KINERJA KARYAWAN AMIK CIPTA DARMA SURAKARTA

## Oleh
Purwatiningsih Dosen AMIK Cipta Darma Surakarta

## Abstraksi
Peneliti  merumuskan  permasalahannya  sebagai  berikut:  apakah  ada  pengaruh yang  signifikan  dimensi  kualitas  pelayanan  yang  meliputi  tangibility,  reliability, responsiveness,  assurance,  dan  emphaty  secara  bersama-sama  terhadap  kinerja karyawan  AMIK  Cipta  Darma  Surakarta  dan  apakah  ada  pengaruh  yang  signifikan dimensi  kualitas  pelayanan  tersebut  secara  parsial  terhadap  kinerja  karyawan  serta dimensi kualitas manakah yang berpengaruh dominan terhadap kinerja karyawan.
Kuesioner penelitian dibagikan kepada 156 responden mahasiswa sampel secara acak. Analisis Regresi Linier menghasilkan persamaan sebagai berikut :
Y = 0,981 + 0,197X1 + 0,451X2 + 0,326X3 + 0,345X4 + 0,233X5 Untuk  melihat  keeratan  hubungan  atau  korelasi  antara  seluruh  variabel  bebas,  yaitu Tangible (X1), Reliability (X2), Responsiveness (X3), Assurance (X4) dan Emphaty (X5) terhadap karyawan AMIK Cipta Darma Surakarta (Y) ditunjukkan oleh angka multiple regression  sebesar  0,902  atau  90,2%.  Angka  ini  relatif  cukup  besar  menunjukkan demikian  eratnya  hubungan  antara  seluruh  variabel  bebas  X  terhadap  variabel tergantung Y.
Uji F menghasilkan nilai F hitung sebesar 32,711 lebih besar dari F tabel sebesar 3,9 dengan probabilitas 0,000. Hal ini berarti pada taraf nyata α = 0,5 dapat dikatakan bahwa variabel Tangible(X1), reliability (X2), responsiveness (X3), Assurance (X4) dan Emphaty  (X5)  mempunyai  pengaruh  yang  berarti  terhadap  karyawan  AMIK  Cipta Darma  Surakarta atau  dengan  kata  lain  bahwa  dengan  taraf  nyata  5% hipotesis  pertama diterima atau terbukti .
Kata kunci: Kualitas Pelayanan; Kinerja Karyawan

## PENDAHULUAN
Jopie  Jusuf  (1992:4)  menyatakan  bahwa  sifat  industri  bisnis  jasa  (service) memiliki 4 karakteristik:
1. Intangibility (tidak  berwujud)  :  pelayanan  jasa  perbankan  tidak  dapat  diraba, dilihat atau dipandang.
2. Inseparatability (tidak  dapat  dipisahkan)  :  jasa  perbankan  tidak  dapat  dibuat terlebih  dahulu  baru  dikonsumsi,  tetapi  harus  dilakukan  pada  saat  bersamaan. Proses produksi terjadi pada saat yang sama dengan proses konsumsi. Pelayanan jasa  perbankan  baru  dapat  dilakukan  bila  ada  kehadiran  dari  personal  bank tersebut.  Akibatnya,  pengendalian  kualitas  ( quality  control )  sangat  sulit dilakukan.  Sehubungan  dengan  inilah  maka  bank  tidak  segan  mengeluarkan biaya besar untuk meningkatkan kemampuan karyawannya.
3. Variability (keaneka  ragaman)  :  kuaslitas  pelayanan  jasa  perbankan  memiliki tingkat keragaman yang tinggi tergantung dari tempat, waktu, dan personal yang melakukannya.  Variabilitas  yang  tinggi  terjadi  karena  jasa  perbankan  sangat bergantung dari manusia.
4. Perishability (mudah rusak) : jasa tidak dapat disimpan karena proses produksi terjadi pada saat proses konsumsi.
Oleh  karenanya  lembaga  bidang  jasa  pendidikan  harus  selalu  menekankan kualitas  pelayananya  agar  supaya  kepuasan  mahasiswa  terpenuhi  yang  pada  akhirnya menjadikan  lembaga  tetap  bisa  memepertahankan  dan  meningkatkan  perannya  dalam masyarakat.  Kinerja  yang  didefinisikan  sebagai  hasil  kerja  yang  ditampikan  oleh pegawai  yang  ditinjau  dari  aspek  kualitas  dan  kuantitas  berdasarkan  penilaian  harus dilakukan  evaluasi/penilaian.  Penilaian  terhadap  kualitas  pelayanan  sangat  perlu dilakukan assessment untuk  sebagai  umpan  balik  terhadap  lembaga  dalam  usaha peningkatandi segala aspek.
Faktor pelayanan yang dimaksud antara lain adalah:
a. Tangibles (bukti  langsung): the  appearance  of  physical  facilities,  equipments, personal  and  communication  materials ,  berwujud,  penampilan  fisik,  peralatan personal dan materi komunikasi.
b. Responsiveness (daya  tanggap): the  willingness ,  kemampuan  untuk  membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat.
c. Assurance (jaminan): the knowledge and courtesy of employee and their ability to convey  trust  and  confidence ,  pengetahuan  dan  kesopanan  karyawan  dan kemampuan  mereka  untuk  menimbulkan  kepercayaan  dan  keyakinan  pada pelanggan.
d. Reliability (keandalan), the ability to perform the promised service dependably and accurately :  kemampuan  untuk  melaksanakan  jasa  yang  dijanjikan  dengan terpercaya dan akurat.
e. Empathy (empati): the  provision  of  caring,  individualized  attention  to  customers , kesediaan  untuk  peduli  memberikan  perhatian  pribadi  bagi  pelanggan.  (Kotler, 1997:468)
Dijelaskan bahwa tujuan penelitian ini untuk mengetahui seberapa besar pengaruh dimensi  kualitas  pelayanan  terhadap  kinerja  karyawan  AMIK  Cipta  Darma  Surakarta serta  melihat  variabel  mana  diantara  variabel-variabel  tersebut  yang  mempunyai pengaruh  paling  dominan  terhadap  kinerja.  Untuk  mengetahui  pengaruh  variabel- variabel tangible, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty digunakan analisis kuantitatif dengan metode regresi linier berganda.
Berdasarkan  hasil  perhitungan  Regresi  Linier  Berganda  menggunakan  program SPSS for Windows Versi. 11,5 diperoleh hasil seperti terlihat pada tabel 1
Tabel1 No. Variabel Koefisien Regresi T hitung r2 Partial Sig. 1 Tangible 0,197 1,771 0,091 0,004 2 Reliability 0,541 6,035 0,256 0,000 3 Responsiveness 0,326 2,176 0,147 0,000 4 Assurance 0,345 4,665 0,205 0,000 5 Emphaty 0,233 1,794 0,102 0,003 R. Squared = 0,813 F. Ratio = 32,711 Multiple R = 0,902 Probabilitas  = 0,000 Constante = 0,981 DW = 1,935
Sumber : Data Primer diolah
Dari table tersebut dapat dibuat sebuah persamaan regresinya sebagai berikut :
Y = 0,981 + 0,197X 1 + 0,451X 2 + 0,326X 3 + 0,345X 4 + 0,233X 5
Untuk  melihat  keeratan  hubungan  atau  korelasi  antara  seluruh  variabel  bebas, yaitu Tangible (X 1 ), Reliability (X 2 ), Responsiveness (X 3 ), Assurance (X 4 ) dan Emphaty (X 5 ) terhadap  kinerja  karyawan  AMIK  Cipta  Darma  Surakarta  (Y)  ditunjukkan  oleh angka multiple  regression sebesar 0,902  atau  90,2% .  Angka  ini  relatif  cukup  besar menunjukkan  demikian  eratnya  hubungan  antara  seluruh  variabel  bebas  X  terhadap variabel tergantung Y.
Selanjutnya  dari  model  persamaan  regresi  linier  berganda  di  atas  menunjukkn adanya hubungan karyawan AMIK Cipta Darma Surakarta (Y) sebagai variabel terikat dan variabel-variabel tangible(X 1 ), reliability (X 2 ), responsiveness (X 3 ), Assurance (X 4 ) dan emphaty (X 5 ) sebagai veriabel bebas mempunyai pengaruh positif. Pengruh tersebut menunjukkan bahwa apabila variabel tangible(X 1 ), reliability (X 2 ), responsiveness (X 3 ), Assurance (X 4 ) dan emphaty (X 5 ) mengalami perubahan maka kinerja karyawan AMIK Cipta  Darma  Surakarta  juga  akan  berubah  secara  positif.  Setiap  kenaikan  variabel tersebut akan juga meningkatkan variable terikatnya.
Untuk  mengetahui  aopakah  variabel-variabel  tangible(X 1 ),  reliability  (X 2 ), responsiveness  (X 3 ),  Assurance  (X 4 )  dan  emphaty  (X 5 )  secara  bersama-sama mempengaruhi  kinerja  karyawan  AMIK  Cipta  Darma  Surakarta,  dapat  dilakukan dengan  uji  F,  sedangkan  untuk  melihat  besarnya  pengaruh  masing-masing  variabel bebas terhadap variabel tergantung dapat dilakukan dengan menggunakan uji t.
1. Uji Hipotesis I
Pada uji serentak (uji F) ini digunakan untuk membuktikan atau menguji kebenaran  hipotesis  pertama  yang  diajukan  dalam  penelitian  ini  yaitu  apakah variabel-variabel bebas  yang terdiri dari variabel Tangible (X 1 ), reliability (X 2 ), responsiveness  (X 3 ),  Assurance  (X 4 )  dan  Emphaty  (X 5 )  secara  bersama-sama berpengaruh terhadap kinerja karyawan AMIK Cipta Darma Surakarta.
2. Uji Hipotesis II
Uji  partial  (uji  t)  digunakan  untuk  menguji  pengaruh  masing-masing variable bebas (X 1 , X 2 , X 3 , X 4 dan X 5 ) terhadap variabel tergantung (Y). Dengan menggunakan  uji  t  ini  hipotesis  kedua  yang  menyatakan  bahwa  variable reliability (X 2 ) mempunyai pengaruh dominan terhadap kinerja karyawan AMIK
Cipta  Darma  Surakarta.  Langkah  awal  yang  harus  dilakukan  adalah membandingkan  antara  nilai  t  hitung  dengan  t  tabel  pada  taraf  nyata  5%, sehingga nilai t tabel adalah 1,65. Dari tabel 4.6 terlihat bahwa kelima variabel bebas  (X 1 ,  X 2 ,  X 3 ,  X 4 dan  X 5 )  mempunyai  nilai  t  hitung  lebih  besar dibandingkan  dengan  t  tabel,  ini  berarti  bahwa  semua  variabel  :  variabel tangible(X 1 ),  reliability  (X 2 ),  responsiveness  (X 3 ),  Assurance  (X 4 )  dan  emphaty (X 5 ) pada  taraf  nyata  5%  mempunyai  pengaruh  bermakna  terhadap  kinerja karyawan AMIK Cipta Darma Surakarta.
Apabila  dilihat  dari  t  hitung  masing-masing  variabel  bebas,  maka variable  reliability  (X 2 )  yang  memiliki  nilai  t  hitung  sebesar  6,035  yang merupakan t  hitung terbesar dengan probabilitas 0,000  yang berarti bahwa dari kelima  variabel  bebas  yang  digunakan  dalam  model,  maka  variable  reliability mempunyai  pengaruh  paling  dominan  terhadap  kinerja  karyawan  AMIK  Cipta Darma  Surakarta.  Sehingga  hipotesis  yang  diajukan  dalam  penelitian  ini,  yang menyatakan di duga bahwa faktor dimensi reliability mempunyai pengaruh yang dominant terhadap kinerja B karyawan AMIK Cipta Darma Surakarta.

## Analisis Data
Uji serentak (uji F) dilakukan dengan membandingkan F hitung dengan F tabel pada  taraf  nyata  α  =  0,05.  Dari  hasil  perhitungan  data  pada  tabel  IV.6  dapat  dilihat bahwa  nilai  F  hitung  sebesar  32,711  lebih  besar  dari  F  tabel  sebesar  3,9  dengan probabilitas  0,000.  Hal  ini  berarti  pada  taraf  nyata  α  =  0,5  dapat  dikatakan  bahwa variabel Tangible(X 1 ), reliability (X 2 ), responsiveness (X 3 ), Assurance (X 4 ) dan Emphaty (X 5 ) mempunyai pengaruh yang berarti terhadap kinerja karyawan AMIK Cipta Darma Surakarta  atau  dengan  kata  lain  bahwa  dengan  taraf  nyata  5%  hipotesis  pertama diterima  atau  terbukti.  Besarnya  kontribusi  seluruh  variable  (X)  terhadap  kinerja karyawan AMIK Cipta Darma Surakarta, ditunjukkan oleh koefisiaen determinasi ganda (r2) seperti  terlihat  pada  table  1 adalah 0,813  atau 81,3%, sedangkan menurut Singgih (2001 : 354) bahwa untuk regresi dengan lebih dari dua variabel bebas maka digunakan Adjusted R 2 sebagai koefisien determinasi. Dari lampiran terlihat bahwa nilai Adjusted R 2 adalah sebesar 0,803 atau 80,3%.
Angka  ini  memberi  arti  bahwa  seluruh  variabel  bebas  (X 1 ,  X 2 ,  X 3 ,  X 4 dan  X 5 ) yang  digunakan  dalam  persamaan  regresi  ini,  secara  serempak  mampu  memberikan kontribusi  terhadap  kinerja  karyawan  AMIK  Cipta  Darma  Surakarta  sebesar  80,3%. Atau  dengan  kata  lain, variable  tangible,  reliability,  responsiveness,  assurance dan emphaty secara  serentak  berpengaruh  terhadap  kepuasan  mahasiswa  AMIK  Cipta Darma  Surakarta  sebesar  80,3%.  Sedangkan  sisanya  sebesar  19,7%  menunjukkan kontribusi variable bebas lainnya yang tidak diamati oleh penelitian ini

## Pembahasan Hasil Penelitian Tiap Variabel
Berikut  akan  diuraikan  hasil  pengujian  mengenal  pengaruh  masing-masing  variable bebas (X) terhadap variable tergantung (Y).
1. Pengaruh  Variabel  Tangible  (X 1 )  Terhadap  Kinerja  Karyawan  AMIK  Cipta Darma Surakarta
Koefisien  regresi  varible  tangible  (X 1 )  adalah  sebesar  0,197  yang menunjukkan  hubungan  positif  atau  searah  dengan  kinerja  karyawan  AMIK  Cipta Darma  Surakarta  (Y).  Artinya  apabila  tangible,  yaitu  berbagai  fasilitas  yang  dapat dilihat dan digunakan seperti gedung kantor, peralatan kantor, penampilan karyawan dan sebagainya jika ditingkatkan, maka kinerja akan makin meningkat.
Nilai t hitung untuk factor tangible sebesar 1,771 lebih besar dari nilai t tabel (1,65)  dengan  probabilitas  0,004  lebih  kecil  dari  0,05,  ini  menunjukkan  bahwa hubungan variabel tangible terhadap kinerja karyawan AMIK Cipta Darma Surakarta (Y) adalah signifikan. Angka r2 untuk factor tangible adalah 0.091 atau 9,1% artinya bahwa  kontribusi  factor  tangible  terhadap  kinerja  karyawan  AMIK  Cipta  Darma Surakarta adalah 9,1% dengan catatan factor lainnya konstan.
2. Pengaruh  Variabel  Reliability  (X2)  Terhadap  Kinerja  Karyawan  AMIK  Cipta Darma Surakarta
Koefisien  regresi  varible  reliability  (X 2 )  adalah  sebesar  0,451  yang menunjukkan  hubungan  positif  atau  searah  dengan  kinerja  karyawan  AMIK  Cipta Darma Surakarta  (Y).  Artinya apabila reliability,  yaitu kehandalan karyawan dalam memberikan  pelayanan  makin  tinggi,  maka  kinerja  karyawan  AMIK  Cipta  Darma Surakarta juga akan makin meningkat.
Nilai  t  hitung  untuk  factor  reliability  sebesar  6,035  lebih  besar  dari  nilai  t tabel (1,65) dengan probabilitas sebesar 0,000 lebih kecil dari 0,05, ini menunjukkan bahwa hubungan variabel reliability terhadap kinerja  karyawan AMIK Cipta Darma Surakarta  (Y) adalah signifikan. Angka r2 untuk  factor reliability adalah 0,256 atau 25,6%  artinya  bahwa  kontribusi  factor  reliability  terhadap  kinerja  karyawan  AMIK Cipta Darma Surakarta adalah 25,6% dengan catatan apabila faktor lainnya konstan.
3. Pengaruh Variabel Responsiveness (X3) terhadap Kinerja
Koefisien  regresi  varible  responsiveness  (X 3 )  adalah  sebesar  0,326  yang menunjukkan  hubungan  positif  atau  searah  dengan  kinerja  karyawan  AMIK  Cipta Darma  Surakarta  (Y).  Artinya  apabila  responsiveness,  yaitu  sebagai  sikap  tanggap, mau  mendengarkan  dan  merespon  kebutuhan  dan  keluhan  pelanggan,  misalnya mampu memberikan informasi secara benar dan tepat, tidak menunjukkan sikap sok sibuk,  maka  kinerja  karyawan  AMIK  Cipta  Darma  Surakarta  juga  akan  makin meningkat. Nilai t hitung untuk factor responsiveness sebesar 2,761 lebih besar dari nilai  t  tabel  (1,65)  dengan  probabilitas  sebesar  0,000  lebih  kecil  dari  0,05,  ini menunjukkan  bahwa  hubungan  variabel  responsiveness  terhadap  kinerja  karyawan AMIK  Cipta  Darma  Surakarta  (Y)  adalah  signifikan.  Angka  r2  untuk  factor responsiveness  adalah  0,147  atau  14,7%  artinya  bahwa  kontribusi  factor responsiveness  terhadap  kinerja  karyawan  AMIK  Cipta  Darma  Surakarta  adalah 14,7% dengan catatan apabila factor lainnya konstan.
4. Pengaruh  Variabel  Assurance  (X4)  Terhadap  Kinerja  Karyawan  AMIK  Cipta Darma Surakarta
Koefisien  regresi  varible  assurance  (X4)  adalah  sebesar  0,345  yang menunjukkan  hubungan  positif  atau  searah  dengan  kinerja  karyawan  AMIK  Cipta
Darma  Surakarta  (Y).  Artinya  apabila  assurance,  yaitu  rasa  aman,  nyaman  yang dirasakan oleh mahasiswa, misalnya karyawan memiliki pengetahuan di  bidangnya, sopan  santun  dalam  memberiakn  pelayanan,  serta  menghargai  perasaan  mahasiswa, maka kinerja karyawan AMIK Cipta Darma Surakarta juga akan makin meningkat.
Nilai  t  hitung  untuk  factor  assurance  sebesar  4,665  lebih  besar  dari  nilai  t tabel (1,65) dengan probabilitas sebesar 0,000 lebih kecil dari 0,05, ini menunjukkan bahwa hubungan variabel assurance terhadap kinerja  karyawan AMIK Cipta Darma Surakarta  (Y) adalah signifikan. Angka r2 untuk  factor assurance adalah 0,205 atau 20,5%  artinya  bahwa  kontribusi  factor  assurance  terhadap  kinerja  karyawan  AMIK Cipta Darma Surakarta adalah 20,5% dengan catatan apabila factor lainnya konstan.
5. Pengaruh  Variabel  Emphaty  (X5)  Terhadap  Kinerja  Karyawan  AMIK  Cipta Darma Surakarta
Koefisien  regresi  varible  Emphaty  (X 5 )  adalah  sebesar  0,233  yang menunjukkan  hubungan  positif  atau  searah  dengan  kinerja  karyawan  AMIK  Cipta Darma Surakarta (Y). Artinya apabila emphaty, yaitu kepedulian dan perhatian yang bersifat pribadi kepada maksud, harapan dan keluhan mahasiswa tinggi, maka kinerja karyawan AMIK Cipta Darma Surakarta juga akan makin meningkat.
Nilai t hitung untuk factor emphaty sebesar 1,794 lebih besar dari nilai t tabel (1,65)  dengan  probabilitas  sebesar  0,003  lebih  kecil  dari  0,05,  ini  menunjukkan bahwa  hubungan  variabel  emphaty  terhadap  kinerja  karyawan  AMIK  Cipta  Darma Surakarta  (Y)  adalah  signifikan.  Angka  r2  untuk  factor  emphaty  adalah  0,102  atau 10,2%  artinya  bahwa  kontribusi  factor  emphaty  terhadap  kinerja  karyawan  AMIK Cipta Darma Surakarta adalah 10,2% dengan catatan apabila factor lainnya konstan.

## DAFTAR PUSTAKA
Basu Swastha D H, 1994, Asas-asas Marketing, Liberty, Yogyakarta
Basu Swastha dan Hani Handoko, 1982, Manajemen Perusahaan, Liberty, Yogyakarta.
Fandy Tjiptono, 2001, Strategi Pemasaran, Edisi II, Cetakan Kelima, Andi, Yogyakarta Djarwanto  PS,  1996,  Mengenal  Beberapa  Uji  Statistik  dalam  Penelitian,  Liberty,
Yogyakarta
Philip  Kotler,  1991,  Manajemen  Pemasaran,  Analisis,  Perencanaan  dan  Pengendalian, Erlangga, Jakarta
Radio Sunu, 1996, Marketing Manajemen, BPFE, Yogyakarta.
Sugiyono, 2003, Metode Penelitian Administrasi, Alfabeta, Jakarta
Suharsimi Arikunto, 2002, Prosedur Penelitian; Suatu Pendekatan Praktek, Edisi Revisi V, Rineka Cipta, Jakarta.
Supranto,  2001,  Pengukuran  Tingkat  Kepuasan  Pelanggan  untuk  Menaikkan  Pangsa Pasar, Rineka Cipta, Jakarta.
Supranto, 2003, Metode Riset Aplikasinya dalam Pemasaran. Rineka Cipta. Jakarta .