## EVALUASI PELAYANAN PUBLIK PRODUK HUKUMONLINE.COM UNTUK MENGETAHUI KEBUTUHAN PELANGGAN KASUS PT JUSTIKA SIAR PUBLIKA
Ahmad H. Sutawidjaya dan Pista Suci Asmarani Program Doktoral Pascasarjana Universitas Mercubuana Ahsuta69@gmail.com; pistasuci@gmail.com
Abstract .  Hukumonline.com  is  a  legal  information  provider  company  in  Indonesia  that  is committed to providing up-to-date legal information for all levels of society. The phenomenon of the problems in this  study, from the products owned by Hukumonline.com, there are some products  that  are  less  satisfactory  for  customers.  Broadly  speaking,  there  are  two  things  that cause  this.  First,  because  the  products  offered  are  still  incomplete  and  not  in  accordance  with customer  needs.  The  second  is  due  to  the  emergence  of  competitors  who  market  similar products  based  on  online  bases.  This  research  was  conducted  at  PT  Justika  Siar  Publika (Hukumonline.com),  using  85  samples.  The  research  method  uses  the  concept  of  Quality Function  Development  using  the  Customer  Voice  (VoC)  approach  to  Quality  Houses  (HoQ). From the results of the analysis, there are 8 important points that need to be corrected, namely: (1) The search process is facilitated, (2) the regional regulations are equipped, (3) the previous rules are completed, (4) Translate OLD multiplied, (5) The historical features of the regulations are complemented, (6) ILB is sent in accordance with the customer's company background, (7) Retail  subscription  packages  are  provided,  and  (8)  Discount  prices  are  provided.  So  far,  there are only 5 points for which the data is improved, namely in points 1 through 5. While 3 points at 6 to 8, it cannot be fixed due to inadequate treatment.
Keywords: Hukumonline.com,  Quality  Function  Deployment,  House  of  Quality,  Voice  of Customers
Abstrak .  Hukumonline.com  adalah  merupakan  perusahaan  penyedia  informasi  hukum  di Indonesia yang berkomitmen untuk memberikan informasi hukum terkini bagi seluruh lapisan masyarakat.  Fenomena  permasalahan  dalam  penelitian  ini,  dari  produk  yang  dimiliki  oleh Hukumonline.com, ada beberapa produk yang kurang memuaskan bagi pelanggan. Secara garis besar  terdapat  dua  hal  yang  menjadi  penyebab  atas  hal  tersebut.  Pertama  dikarenakan  produk yang  ditawarkan  masih  kurang  lengkap  dan  tidak  sesuai  dengan  kebutuhan  pelanggan.  Kedua dikarenakan  munculnya  kompetitor  yang  memasarkan  produk  serupa  yang  berbasis  online basis.  Penelitian  ini  dilakukan  di  PT  Justika  Siar  Publika  (Hukumonline.com),  dengan menggunakan  85  sampel.  Metode  penelitian  menggunakan  konsep Quality  Function Develoyment (Penyebaran Fungsi Kualitas) dengan menggunakan pendekatan Suara Pelanggan (VoC)  pada  Rumah  Kualitas  (HoQ).  Dari  hasil  analisa,  ada  8  poin  penting  yang  perlu dikoreksi, yaitu : (1) Proses pencarian yang dipermudah, (2) Peraturan daerah yang dilengkapi, (3)  Peraturan  terdahulu  yang  dilengkapi,  (4)  Translate  OLD  yang  di  perbanyak,  (5)  Fitur sejarah peraturan yang dilengkapi, (6) ILB dikirimkan sesuai dengan latar belakang perusahaan pelanggan,  (7)  Disediakannya  paket  berlangganan  retail,  serta  (8)  Disediakan  harga-harga diskon.  Sejauh  ini,  baru  ada  5  poin  yang  data  diperbaiki,  yaitu  pada  poin  1  sampai  5. Sedangkan  3  poin  pada  6  sampai  8,  belum  dapat  diperbaiki  dengan  alasan  perawatan  yang kurang memadai.
Kata  kunci: Hukumonline.com,  Quality  Function  Deployment,  House  of  Quality,  Voice  of Customers

## PENDAHULUAN
Perkembangan  dunia  informasi  teknologi  saat  ini  mengalami  kemajuan  yang  sangat pesat sehingga masyarakat Indonesia semakin mudah dalam bertukar informasi di dunia maya.
Kemudahan  pertukaran  informasi  ini  dapat  dilakukan  oleh  siapa  saja,  kapan  saja,  dan  dimana saja.  Akan  tetapi,  perkembangan  teknologi  ini  tidak  berdampak  signifikan  pada  pertukaran informasi  hukum.  Tingginya  minat  masyarakat  untuk  mengakses  informasi  hukum  sayangnya terhambat  oleh  sulitnya  menemukan  informasi  hukum  yang  valid.  Lebih  lanjut,  kemajuan teknologi  saat  ini  belum  dimaksimalkan  oleh  situs  lembaga  pemerintahan  atau  penerbit dokumentasi hukum yang menyediakan situs  dengan muatan referensi hukum yang berlaku di Indonesia.
Hukumonline.com  melalui  PT  Justika  Siar  Publika  kemudian  hadir  sebagai  salah  satu perusahaan  informasi  hukum,  yang  memiliki  visi  untuk  membantu  masyarakat  sesuai  dengan kebutuhan  referensi  hukumnya.  Hukumonline.com  memiliki  beberapa  produk  hukum  yang dapat  diakses  oleh  masyarakat,  diantaranya Online  Legal  Database (OLD), Indonesian  Legal Brief (ILB), Indonesian Law  Digest (ILD),  dan Monthly  Law  Review (MLR).  Pada  penelitian ini, terfokus pada analisa ILB, ILD, dan MLR.
Dari  2  paket  pengaksesan,  terjadi  ketidakseimbangan  pertumbuhan  pelanggan,  seperti pada gambar 1.1 berikut :
Gambar 1. Jumlah pelanggan Hukumonline.com di 2016
Sumber : Hukumonline.com, 2016
Gambar  1.1.  pertumbuhan  pelanggan  Hukumonline.com  mulai  Januari  hingga November  2016,  sangatlah  tidak  seimbang  hal  ini  disebabkan  karena  ada  pesaing  baru  yang muncul, dan mengakibatkan penurunan pangsa pasar.
Pada pra-survei yang dilakukan kepada 15 orang, ketidakseimbangan ditemukan ketika adanya keluhan dari pelanggan mengenai paket yang ditawarkan. Tingkat kepuasan pelanggan jika  dirata-ratakan  hanya  mencapai  angka  2  (kurang  puas).  Berdasarkan  pra-survei  dengan pertanyaan  pada  Lampiran  1  dan  2,  didapatkan  hasil  seperti  pada  Tabel  1.1,  dan  Tabel  1.2, seperti berikut:
Tabel 1. Hasil Pra Survei Pelanggan Paket Standard Pelanggan Standard Pelanggan Standard 1 3 10 4 2 2 11 4 3 1 12 2 4 3 13 2 5 1 14 1 6 2 15 2 7 1 Jumlah 31 8 2 Tingkat Kepuasan 2.06 9 1
Keterangan : (1) tidak puas, (2) kurang puas, (3) cukup puas, (4) puas, dan (5) sangat puas Sumber: Hukumonline.com, 2016.
Berdasarkan temuan tersebut, maka peneliti akan melakukan evaluasi terhadap pelayan publik  Hukumonline.com  untuk  mengetahui  kebutuhan  pelanggan,  sehingga  hasil  dari
penelitian  dapat  digunakan  sebagai  bahan  perbaikan  maupun  pengembangan  inovasi  di perusahaan, dan mampu mengatasi ketidakseimbangan pertumbuhan pelanggan saat ini.

## KAJIAN TEORI
Kualitas Pelayanan  Jasa . Menurut Heizer dan Render (2007), kualitas pelayanan jasa adalah kegiatan-kegiatan ekonomi yang biasanya menghasilkan produk intangible seperti pendidikan, hiburan, makanan dan penginapan, transportasi, asuransi, perdagangan, pemerintah, keuangan, real estate , perbaikan kesehatan dan pemeliharaan.
Quality  Function  Deployment .  QFD  merupakan  pendekatan  sistematik  yang  menentukan tuntutan  atau  permintaan  konsumen  kemudian  menerjemahkan  tuntutan  tersebut  secara  akurat ke dalam desain teknis, manufacturing, dan perencanaan produksi yang tepat. Pada prinsipnya, QFD  membantu  mendengarkan  suara  atau  keinginan  konsumen  dan  berguna  untuk brainstorming  sessions  bagi  tim  pengembang  dalam  menentukan  cara  terbaik  memenuhi keinginan konsumen.
Konsep  dan  Manfaat  QFD .  Berdasarkan  definisinya,  QFD  merupakan  praktek  untuk merancang  suatu  proses  sebagai  tanggapan  terhadap  kebutuhan  pelanggan.  QFD menerjemahkan  apa  yang  dibutuhkan  pelanggan  dan  apa  yang  harus  dihasilkan  oleh  suatu organisasi.  Dalam  hal  ini  QFD  memungkinkan  organisasi  untuk  memprioritaskan  kebutuhan pelanggan,  menemukan  tanggapan  inovatif  terhadap  kebutuhan  pelanggan,  serta  memperbaiki dan  menjaga  efektivitas  produk  yang  dihasilkan.  Dalam  penelitiannya,  Sahuri,  2016 mengungkapkan,  apabila  dilaksanakan  dengan  tepat,  QFD  akan  mampu  meningkatkan beberapa  hasil,  seperti  :  (1)  Meningkatkan  efektivitas  komunikasi  antar  departemen,  (2) Mampu  mengetahui  dengan  jelas  kebutuhan  pelanggan,  yang  akan  dibawa  melalui  proses langsung  ke  operasional,  (3)  Lebih  sedikit  perubahan-perubahan  sistem  yang  terjadi,  (4) Kualitas  produk  yang  sistematis  dan  saling  terintegrasi,  (5)  Waktu  pembuatan  produk  yang lebih  singkat,  (6)  Meningkatkan  pemahaman  dari  hubungan  kompleks  dan  kemampuan mengurangi  kompleksitas  dengan  tingkat  integrasi  lebih  tinggi  dalam  perusahaan  guna mendukung  penyelesaian,  serta  (7)  Mampu  mengidentifikasi  dan  menyelesaikan  kembali kebutuhan yang bertentangan dari berbagai pelanggan.
House  of  Quality . House  of  Quality (HoQ)  adalah  alat  yang  mendukung  metode  QFD, menggunakan  matriks  yang  menghubungkan  keinginan  konsumen  dengan  langkah  desain  dan membandingkan langkah desain sehingga praktisi dapat berkonsentrasi pada karakteristik yang paling  penting  dan  berharga.  Istilah  ''rumah''  digunakan  karena  alat  QFD  yang  digunakan terlihat  mirip  dengan  rumah  dengan  beberapa  kamar  dan  atap.  Matriks  HoQ  pertama  kali digunakan  dalam    proses  menampilkan Voice  of  Customer (VoC)  atau  kebutuhan  konsumen terhadap respon teknis (Alexander, et al, 2015).
Gambar 2. House of Quality Sumber : Heizer dan Render, 2009, 251
Proses  Penerapan Quality  Function  Deployment . Wijaya  (2011,  50),  menjelaskan  bahwa untuk  memasukkan  pelanggan  ke  dalam  proses  desain  pelayanan  dengan  memfokuskan  pada lima  dimensi  kualitas  pelayanan,  yaitu  tangible,  reliability,  responsiveness,  assurance  dan empathy.

## METODE
Penelitian  ini  menggunakan  pendekatan kuantitatif  deskriptif yang  dilakukan  untuk memperoleh  informasi  yang  diinginkan  oleh  para  pelanggan  secara  langsung  dan  mendalam. Sehingga diketahui keinginan pelanggan permasalahan secara menyeluruh terkait proses bisnis.
Variabel  Penelitian . Variabel  pada penelitian ini adalah  kualitas pelayanan  (variabel X) dan kepuasan  konsumen  (variabel  Y).  Kedua  variabel  adalah  unsur  penelitian  yang  terkait  dengan judul penelitian atau yang tercakup dalam paradigma penelitian sesuai dengan hasil perumusan masalah. Definisi operasional variabel penelitian  ini adalah  kualitas pelayanan  yang diberikan Hukumonline.com  kepada  pelanggan.  Definisi  ini  bertujuan  untuk  menghindari  kesalahan dalam mengartikan variabel-variabel yang dianalisis, sekaligus untuk membatasi permasalahan dalam penelitian.  Definisi operasional penelitian ini dapat dilihat pada tabel berikut ini :
Tabel 2. Definisi Operasional Variabel
Variabel Dimensi Indikator Sumber Data Teknik Pengumpulan Data Kualitas Pelayanan (Variabel X) Keandalan Keluhan pelanggan Pelanggan Wawancara Daya Tanggap Kemampuan pemberian informasi  kepada pelanggan Pelanggan Wawancara Kualitas Pelayanan (Variabel X) puasan Konsumen (Variabel Y) Jaminan Kemampuan meyakinkan pelanggan Pelanggan Wawancara Kepedulian Kemampuan memberikan perhatian  terhadap keluhan pelanggan Pelanggan Wawancara Bukti langsung Hubungan (r elationship ) Kemampuan menunjukkan eksistensi  kepada pihak eksternal maupun pelanggan Kemampuan memberikan pelayanan dan menjaga hubungan kepada  pelanggan dengan baik Pelanggan Pelanggan Wawancara Wawancara
Tabel 2.1. (Lanjutan) Definisi Operasional Variabel
Variabel Dimensi Indikator Sumber Data Teknik Pengumpulan Data Kenyamanan pelanggan ( amenities ) Kemampuan memberikan pelayanan yang nyaman kepada pelanggan Pelanggan Wawancara Kebebasan memilih ( choise ) Memberikan kebebasan  kepada pelanggan untuk memilih produk Pelanggan Wawancara Kepuasan Konsumen (Variabel Y) Keamanan tindakan ( safety ) Merahasiakan  data pribadi pelanggan Pelanggan Wawancara Kompetensi teknis  ( scientific knowledge  and technical skill ) Memberikan pelayanan dan penjelasan, serta penerapan yang baik kepada pelanggan Pelanggan Wawancara Efektivitas pelayanan ( effectiveness ) Melayani pelanggan  dengan cepat dan Pelanggan Wawancara
Sumber : Uno, 2014.
Jenis  dan  sumber  data .  Jenis  data  yang  dibutuhkan  dalam  penelitian  ini  adalah  data  primer dan  data  sekunder.  Data  primer  diperoleh  langsung  dari  pelanggan  sebagai  informan,  terkait dengan  kebutuhan  pelanggan  dan  penilaian  kompetitif  terhadap  produk  dan  paket  yang ditawarkan.  Sedangkan  data  sekunder  diperoleh  dari  laporan  pembukuan  pelanggan  yang dibuat setiap tahunnya.
Teknik  pengumpulan data . Teknik pengumpulan data dalam penelitian ini adalah :  (1) Data Primer, didapatkan dengan mengadakan  wawancara  langsung kepada pelanggan, dan  (2) Data Sekunder,  didapatkan  dari  laporan  pembukuan  mengenai  konsumen  yang  sudah  dimiliki  oleh perusahaan.
Populasi  dan  sampel  penelitian .  populasi  dalam  penelitian  ini  adalah  kebutuhan  pelanggan berdasarkan  produk  dan  paket  pengaksesan  yang  ditawarkan.  Sedangkan  sampel  data  yang digunakan  adalah  hasil  wawancara  yang  dilakukan  kepada  85  pelanggan  Hukumonline.com, selama September 2016 hingga Juli 2017.
Teknik  analisa  data .  (1)  Teknik  Wawancara;  (2)  Penentuan  Skala;  (3)  Membuat  Rumah Kualitas,  dilakukan  tujuh  langkah  dasar,  yaitu  :  (i)  kenali  keinginan  pelanggan,  (ii)  kenali bagaimana  produk  atau  jasa  akan  memuaskan  keinginan  pelanggan,  (iii)  membuat  sebuah matriks  yang  menunjukkan  hubungan  antara  keinginan  pelanggan  dengan  karakteristik perusahaan, (iv) mengenali  hubungan antara  perusahaan dengan pesaing, (v) membuat tingkat kepentingan,  dengan  menggunakan  tingkat  kepentingan  pelanggan  dan  bobot  pada  hubungan yang diperlihatkan dalam matriks, (vi) mengevaluasi produk pesaing, (vii) menentukan atribut teknis  yang  diinginkan,  berapa  presentasi  perusahaan  dan  berapa  presentasi  pesaing  terhadap masing-masing atribut.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Hasil Cakupan Kerja Tim Desain dan Rekayasa Produk . Wawancara ini dilakukan kepada 85, dengan menggunakan House of Quality dari Quality Function Deployment.
Hasil  Analisa  Rumah  Kualitas .  Untuk  membuat  rumah  kualitas,  dilakukan  tujuh  langkah dasar, seperti berikut:
Keinginan  Pelanggan . Dari  hasil  wawancara  yang  sudah  dilakukan,  didaptkan  hasil  bahwa ada 8 poin penting yang diinginkan oleh pelanggan, yaitu :
Gambar 3. Rumah kualitas tahap pertama
Karakteristik  Perusahaan .  Dalam  penelitian  ini,  ada  18  karakteristik  perusahaan  yang dimiliki oleh Hukumonline.com, yaitu :
Gambar 4. Rumah\kualitas tahap kedua
Tingkat  Kepentingan  Pelanggan .  Pada  tingkat  kepentingan  pelanggan  didapatkan  hasil berikut :
Gambar 5. Rumah kualitas tahap ketiga
Hubungan  Antara  Hal-hal  yang  Dapat  Dilakukan Perusahaan.  Pada  tingkat  hubungan antara hal-hal yang dapat dilakukan perusahaan, didapatkan hasil sebagai berikut :
Gambar 6. Rumah kualitas tahap keempat
Tingkat  Kepentingan  Perusahaan .  Pada  tingkat  kepentingan  perusahaan,  didapatkan  hasil sebagai berikut :
Gambar 7. Rumah kualitas tahap kelima
Analisa  Perusahaan  Pesaing .  Pada  tahap  analisa  perusahaan  pesaing  (evaluasi  pesaing), didapatkan hasil sebagai berikut :
Gambar 8. Rumah kualitas tahap keenam
Nilai-nilai sasaran (atribut-atribut teknis) dan evaluasi teknis (perusahaan dan pesaing) . Pada tahap atribut teknis dan evaluasi teknis, didapatkan hasil sebagai berikut :
Gambar 9. Hasil Penelitian Rumah Kualitas QFD
Hasil  Penerapan QFD.  Berdasarkan  hasil  yang  didapatkan  dalam  penelitian  ini,  kemudian dilakukan perbaikan, sebagai berikut :
(1) Memperbaiki  proses  pencarian.  Saat  ini,  kata  kunci  pencarian  di  laman  mesin  pencarian sudah diperbanyak. Selain itu, Hukumonline.com juga berupaya untuk memperbaiki sistem
pencarian dengan menggunakan mesin baru. Dalam mesin pencarian baru ini, mendukung para  pelanggan  untuk  mencari  dokumen  yang  diinginkan  dengan  menggunakan  kata-kata sehari-hari.  Misalnya,  pada  mesin  sebelumnya  pelanggan  harus  menuliskan  “Undang- Undang  Nomor  13  Tahun  2015”,  pelanggan  cukup  menuliskan  “UU  No.  13/2015”  pada mesin pencarian baru. Jika dibandingkan dengan pesaing, pencarian legal centric memang masih  jauh  lebih  baik  daripada  Hukumonline.com.  Hal  ini  disebabkan  karena  dokumen hukum  yang  dimiliki  oleh  legal  centric  masih  sedikit,  dan  belum  sebanyak  Hukumonline. Dengan  begitu,  untuk  mencari  sebuah  dokumen  hukum  di  legal  centric,  penggunaan  kata kuncinya masih sedikit, dan tentu lebih mudah dicari.
(2) Melengkapi  peraturan  daerah.  Upaya  melengkapi  peraturan  daerah  saat  ini  sudah diperbaiki.  Dengan  adanya  kerjasama  dengan  beberapa  lembaga  maupun  instansi pemerintah  di  luar  Jakarta  menjadi  jalan  keluarnya.  Meski  sudah  ada  kerjasama, update yang di dapatkan pun masih kurang lengkap. Hal ini disebabkan oleh faktor sulitnya akses internet  yang  ada  di  beberapa  daerah  di  Indonesia,  khususnya  daerah  Timur.  Jika dibandingkan  dengan  pesaing,  jumlah  peraturan  daerah  legal  centric  jauh  lebih  sedikit dengan  yang  dimiliki  oleh  Hukumonline.com.  Hal  ini  disebabkan  karena  legal  centric adalah perusahaan yang baru muncul. Sehingga perjuangan pengumpulan peraturan daerah masih sedikit.
(3) Melengkapi peraturan terdahulu. Upaya melengkapi peraturan terdahulu juga dalam tahap perbaikan.  Hal  ini  diwujudkan  dengan  adanya  kerjasama  dengan  beberapa  lembaga maupun  instansi  pemerintah  yang  ada  di  Indonesia,  yang  tentunya  menyimpan  beberapa dokumen  hukum  terdahulu.  Tak  hanya  itu,  sumber  lain  pun  dilakukan  untuk  melengkapi koleksi  dokumen  hukum  terdahulu  yang  dimiliki  oleh  Hukumonline.com.  Seperti  pada peraturan  terdahulu,  jika  dibandingkan  dengan  pesaing,  legal  centric  memiliki  dokumen hukum  terdahulu  yang  sangat  sedikit.  Hal  ini  diketahui  dengan  bantuan  pelanggan  yang sempat  mencoba  tawaran  yang  diberikan  oleh  legal  centric,  dan  kecewa  pada pelayanannya.
(4) Memperbanyak  OLD  terjemahan.  Menterjemahkan  sebuah  OLD  adalah  hal  yang  cukup rumit. Sehingga untuk memperbaiki bagian ini dibutuhkan tenaga perbantuan, dengan cara membuka  lowongan  untuk  magang  dan  bekerja  bersama  Hukumonline.com.  Saat  ini  pun sudah  ada  beberapa  karyawan  tambahan,  baik  karyawan  magang  maupun  karyawan percobaan. Dengan  adanya penambahan  sumber daya diharapkan akan mampu memenuhi kebutuhan  pelanggan  akan  OLD  dalam  bentuk  bahasa  Inggris.  Jika  dibandingkan  dengan pesaing, jumlah OLD berbentuk bahasa  Inggris yang dimiliki oleh legal centric jauh lebih banyak  dibandingkan  Hukumonline.com.  Hal  ini  dikarenakan  Hukumonline  sebelumnya belum terfokus pada OLD berbentuk bahasa Inggris.
(5) Fitur sejarah peraturan. Fitur sejarah peraturan adalah fitur yang menggariskan keterkaitan satu peraturan dengan peraturan lainnya. Untuk memenuhi kebutuhan pelanggan, fitur yang hanya  dapat  diakses  oleh  pelanggan  berbayar  kini  sudah  diperbaiki.  Sehingga  harapan pelanggan  untuk  mengetahui  keterkaitan  suatu  peraturan  dapat  terpenuhi.  Jika dibandingkan dengan pesaing, fitur sejarah yang dimiliki oleh Hukumonline tentunya lebih lengkap. Kurangnya jumlah fitur sejarah yang dimiliki oleh legal centric disebabkan karena jumlah dokumen hukum yang dimiliki pun masih sedikit.
(6) Pengiriman  ILB  sesuai  keinginan  pelanggan.  Keinginan  pelanggan  yang  tidak  dapat diwujudkan  oleh  Hukumonline.com  salah  satunya  adalah  pengiriman  ILB  sesuai  dengan keinginan  pelanggan.  Hal  ini  disebabkan  karena  banyaknya  spesifikasi  latar  belakang perusahaan  dan  juga  jumlah  peraturan  yang  ada.  Sehingga  hal  ini  terlalu  sulit  untuk diwujudkan.  Jika  dibandingkan  dengan  pesaing,  legal  centric  memang  jauh  lebih  unggul dalam  mengirimkan  ILB  sesuai  dengan  kebutuhan  pelanggan.  Hal  ini  disebabkan  karena pelanggan legal centric yang masih sedikit, dan jumlah dokumen yang masih sedikit pula. Sehingga untuk mengkategorisasikan pelanggan dan jumlah dokumen masih belum terlalu sulit.
(7) Penyediaan paket retail. Keinginan pelanggan yang tidak dapat dipenuhi selanjutnya adalah menyediakan  paket  retail.  Seperti  pada  pengiriman  ILB  sesuai  dengan  latar  belakang
perusahaan, banyaknya jumlah peraturan pun menyulitkan tim untuk mengkategorisasikan dokumen hukum kepada paket retail. Kesulitan ini menjadi boomerang bagi Hukumonline. Apabila  Hukumonline  tidak  dapat memaintenance dengan  baik,  tentu  akan  menimbulkan kekecewaan  baru  kepada  pelanggan.  Jika  dibandingkan  dengan  pesaing,  legal  centric memang  hanya  menawarkan  paket  retail  kepada  pelanggan.  Sehingga  hal  ini  tidak menyulitkan  legal  centric  untuk  memberikan  pelayanan  sesuai  dengan  keinginan pelanggan, dengan jumlah pelanggan yang dimiliki saat ini.
(8) Harga  dikson.  Pemberian  potongan  harga  atau  diskon  yang  saat  ini  tersedia  di Hukumonline.com  hanya  sebesar  10%  untuk  pelanggan  yang  berlangganan  selama  12 bulan.  Untuk  memenuhi  kebutuhan  pelanggan  akan  diskon,  Hukumonline.com  sedang dalam  tahap  percobaan  memberikan  diskon-diskon  sesuai  dengan  moment  yang  sedang terjadi  saat  itu.  Misalnya  pada  perayaan  hari  kemerdekaan,  Hukumonline  memberikan potongan  harga  17%  untuk  calon  pelanggan  yang  berlangganan  baru  atau  berlanjut berlangganan.  Hal  ini  akan  terus  di  uji  coba  oleh  Hukumonline,  tentunya  untuk  menarik minat  calon  pelanggan  dan  mempertahankan  pelanggan  yang  berlangganan  oleh Hukumonline.com. Jika dibandingkan dengan pesaing, legal centric memang memberikan harga  yang  tidak  tetap.  Dalam  artian,  harga  yang  diberikan  sesuai  dengan  dokumen  apa saja  yang  dibutuhkan  pelanggan,  dan  seberapa  besar  pelanggan  sanggup  membayar  paket berlangganan.  Hal  ini  tentu  berbeda  dengan  Hukumonline.com  yang  menyediakan  paket harga yang tetap.

## PENUTUP
Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengetahui  apakah  produk  yang  ditawarkan  oleh Hukumonline.com  sudah  sesuai  atau  belum,  dan  juga  mengetahui  apa  saja  perbaikan  yang harus  dilakukan.  Sehingga  digunakan  metode  Quality  Function  Deployment  (QFD)  yang terfokus pada rumah kualitas. Metode ini digunakan karena mampu menterjemahkan keinginan pelanggan.
Dari  penelitian  ini  disimpulkan  bahwa  :  Produk  yang  saat  ini  ditawarkan  oleh Hukumonline.com  belum  sesuai  dengan  keinginan  pelanggan.  Hal  ini  dibuktikan  dengan adanya  beberapa  poin  yang  diinginkan  oleh  pelanggan,  seperti  adanya  :  (1)  Proses  pencarian yang  dipermudah,  (2)  Peraturan  daerah  yang  dilengkapi,  (3)  Peraturan  terdahulu  yang dilengkapi, (4) Translate OLD yang di perbanyak, (5) Fitur sejarah peraturan yang dilengkapi, (6)  ILB  dikirimkan  sesuai  dengan  latar  belakang  perusahaan  pelanggan,  (7)  Disediakannya paket  berlangganan retail ,  serta  (8)  Disediakan  harga-harga  diskon.  Perbaikan  yang  harus dilakukan  oleh  Hukumonline.com  adalah  :  (1)  Pengiriman  ILB  sesuai  dengan  latar  belakang perusahaan, (2) Menyediakan paket retail untuk pelanggan, dan (3) Menyediakan diskon yang bervariasi sesuai dengan moment yang sedang terjadi saat itu.
Upaya  perbaikan  proses  yang  direkomendasikan  adalah  dengan  :  (1)  Memudahkan  proses pencarian  baik  di  laman  Hukumonline.com  maupun  melalui  google  atau  mesin  pencarian umum  lainnya,  (2)  Melengkapi  peraturan  daerah  dengan  bekerjasama  dengan  beberapa pemerintah  atau  lembaga  yang  ada  di  luar  kota  khususnya  Indonesia  bagian  Timur,  sehingga Hukumonline.com  akan  semakin  unggul  dan  membantu  pelanggan,  (3)  Melengkapi  peraturan terdahulu  dengan  bekerjasama  dengan  beberapa  pemerintah  atau  lembaga  yang  menyimpan arsip  peraturan  terdahulu,  sehingga  Hukumonline.com  akan  semakin  unggul  dan  membantu pelanggan, (4) Memperbanyak OLD yang di translate ke dalam bahasa Inggris, karena semakin banyak OLD yang di translate ke dalam bahasa Inggris akan semakin membantu pelanggan dan tentu  pelanggan  akan  semakin  nyaman  menggunakan  Hukumonline.com,  (5)  Memperbaiki fitur  sejarah  yang  berfungsi  untuk  mengetahui  keterkaitan  peraturan  yang  satu  dengan  yang lain,  hal  ini  tentu  akan  membantu  pelanggan  untuk  menyelesaikan  tugas  sehar-hari,  sehingga pelanggan tak perlu mencari peraturan satu-persatu lagi, (6) Memperbanyak jumlah ILB harus diperbanyak,  tidak  hanya  5  judul  dalam  1  minggu.  Kemudian  ILB  pun  harus  beragam  agar dapat  membantu  seluruh  pelanggan,  (7)  Mengevaluasi  paket  yang  disediakan  apakah  sudah
sesuai atau belum, dan apakah paket retail benar-benar dibutuhkan atau tidak, (8) Menyediakan diskon yang beragam, sehingga pelanggan akan semakin nyaman.

## DAFTAR RUJUKAN
Adriantantri,  Emmalia.  2008. Perancangan  Ulang  Tata  letak  Fasilitas  Produksi  Guna Meminimumkan  Jarak  dan  Biaya  Material  Handling  Menggunakan  Aplikasi Quantitative  System  Version  3.0  Pada  PT  Industri  Sandang  Nusantara  Unit  Patal Grati Pasuruan . Yogyakarta : Prosiding Seminar Nasional Teknoin, halaman 45-50. Akbar, H. R., Noor, S., Shah, W., dan Inayatullah. 2010. QFD As a Tool For Improvement of Car Dahsboard. Journal of Quality and Technology Management, Volume IV, Issue 1, June, 2010, pd. 1-22.
Alexander,  Andre.,  Wahyudi,  Didik.,  dan  Budiman,  Januar.  2015. Analisis  Kebutuhan Konsumen  dan  Rekomendasi  Perancangan  Perumahan  dengan  Luas  Bangunan  36  – 70 m 2 . Universitas Kristen Petra.
Aryantina,  Evika.,  Doeranto,  Panji.,  dan  Hidayat,  Arif.  2012. Analisa  Kebutuhan  Konsumen dalam  Pengembangan  Produk  Minuman  Sari  Buah  Apel  melalui  Quality  Function Deployment (QFD) . JOM FTEKNIK Volume 3 No. 1 Februari 2016.
Curcic, S., dan Milunovic, S. 2007. Product Development Using Quality Function Deployment (QFD). International Journal for Quality research UDK-05.6. Djaali, dan Pudji M. 2008. Pengukuran dalam Bidang Pendidikan . Jakarta: Grasindo. Desilina.,  Siregar,  Mulki.,  dan  Moektiwibowo,  Hari.  2016. Analisis  Keputusan  Pelanggan dengan Metode Quality Function Deployment (QFD) . Erkarslan,  O.,  dan  Yilmaz,  H.  2011. Optimalization  of  Product  Design  Through  Quality Function  Deployment  and  Analytical  Hierarchy  Process:  Case  Study  Of  a  Ceramic Washbasin. METU JFA 2011/1 (28:1) 1-22.
Hamidullah.,  Akbar,  R.,  Noor,  S.,  Shah,  W.,  dan  Inayatullah.  2010. Tool  for  Improvement  of Car Dashboard. Journal of Quality and Technology Management Volume VI, Issue 1, June, 2010, pg. 1 - 22 QFD AS A
Hukumonline.com. 2013. http://hukumonline.com.
_______________. 2016. http://hukumonline.com. Haming,  Murdifin.,  dan  Nurnajamuddin,  Mahfud.  2007. Manajemen  Produksi  Modern  – Operasi Manufaktur dan Jasa. Penerbit PT Bumi Aksara . Heizer,  Jay.,  dan  Render,  Barry.  2007. Edisi  8. Principles  of  Operation  Management,  Global Edition . Jakarta Heizer, Jay., dan Render, Barry. 2009. Edisi 9. Operation Management . Jakarta. Homkhiew,  C.,  Ratanawilai,  T.,  dan  Pochana,  K.  2012. Application  of  a  Quality  Deployment Technique to Design and Develop Furniture Product. Songklanakarin J. Sci. Technol. 34 (6), 663-668, Nov-Dec.
Ictenbas, B. D., dan Eryilmaz, H. 2011. Quality Function Deployment As a Strategic Planning Tool.  International  Journal  of  Social  Sciences  and  Humanity  Studies, Vol  3,  No  2, ISSN: 1309-8063.
Irawan,  H.,  Tricahyono,  D.,  dan  Hendayani,  R.  2016. Determining  the  Characteristics  of  E- SCM for Small and Medium Enterprise  in Screen Printing in Indonesia Using Supply Chain  Operation  Reference  and  Quality  Function  Deployment.  International  Journal of Economics, Commerce and Management, Vol. IV, Issue 12, ISSN 23480386.
Jaiswal,  E.  S.  2012. A  Case  Study  on  Quality  Function  Deployment (QFD).  IOSR Journal  of Mechanical and Civil Engineering (IOSR-JMCE), ISSN: 2278-1684 Volume 3, Issue 6 (Nov-Dec), PP. 27-35.
Juharsyah, Deni. 2009. Penerapan Model Maintenance Quality Function Deployment (MQFD) untuk Meningkatkan Kualitas Pemeliharaan pada Industri Pertambangan . Universitas Indonesia.
Kho,  Dickson.  2017. Cara  Menentukan  Jumlah  Sampel  dengan  Rumus  Slovin . http://teknikelektronika.com/cara-menentukan-jumlah-sampel-dengan-rumus-slovin/.
Knowles, Graeme. 2011. Quality Management . ISBN 978-87-7681-875-3.
Kotler,  Philip.,  dan  Keller,  Kevin  Lane.  2007. Manajemen  Pemasaran .  Edisi  Kedua  Belas. Indeks : Jakarta.
Parasuraman,  A.,  V.A.  Zeithaml,  dan  L.  L.  Berry.  1985. A  Conceptual  Model  of  Service Quality and Its Implications for Future Research. Journal of Marketing, Vol. 49, Fall, pp. 41-50.
Permatasari,  Rachmanita.,  Dania,  W.  A.  P.,  dan  Effendi,  Mas’ud.  2014. Analisis  Faktor  – Faktor  Kepuasan  Konsumen  terhadap  Kualitas  Pelayanan  pada  Restoran  Quick Chicken  Sengkilang  Malang  Menggunakan  Metode  Quality  Function  Deployment (QFD) . Universitas Brawijaya.
Prasad,  K. G.  D.,  Subbaiah  K.  V.,  Rao,  K.  N., dan  Sastry,  C.  V.  R.  S.  2010. Prioritization of Customer  Needs  in  House  of  Quality  Using  Conjoint  Analysis.  International  Journal for Quality Research, UDK-005.6, Original Scientific Paper (1.01), Vol. 4, No. 2.
Prekumar, D., dan Balamurugan, M. 2014. Implementation of Quality Function Deployment in Pump  Industry.  International  Journal of  Innovative  Research  in  Science,  Engineering and Technology, Volume 3, Special Issue 3, March 2014.
Pusporini,  P.,  Abhary,  K.,  dan  Luong,  L.  2013. Integrating  Environmental  Requirements  into Quality  Function  Deployment  for  Designing  Eco-Friendly  Product.  International Journal of Materials, Mechanics and Manufacturing, Vol. 1, No. 1, February, 2013.
Putra,  Wicaksono.  2012. Menentukan  Jumlah  Sampel  dengan  Rumus  Slovin .  http://analisis- statistika.blogspot.co.id/2012/09/menentukan-jumlah-sampel-dengan-rumus.html. Putri,  Apriliya.,  Effendi,  Usman.,  dan  Effendi,  Mas’ud.  2013. Analisis  Perencanaan  Strategi Peningkatan  Kualitas  Pelayanan  Konsumen  dengan  Metode  Quality  Function Deployment (QFD) . Jurnal Industria Vol 4 No 1 Hal 41 – 52. Rahman, Abdul., dan Heri, Supomo Heri. 2012. Analisis Kepuasan Pelanggan pada Pekerjaan Reparasi  Kapal  dengan  Metode  Quality  Function  Deployment  (QFD) .  Volume  1, No.1.
Rahmatika,  Ihsaniati  Nur.  2008. Penerapan  Quality  Function  Deployment  (QFD)  untuk Mengetahui  Tingkat  Kepuasan  Konsumen  Produk  Biskuit  di  PT .  Arnott’s  Indonesia. Institut Pertanian Bogor.
Rajeswaran, P. S., dan Gandhinathan, R. 2011. Application of Quality Function Deployment in Product  Development.  International  Journal  of  Operations  System  and  Human Resource Management, Vol. 1, No. 1-2, January-December, pp 15-22.
Russel, Roberta S., dan Taylor, Bernard W. 2011. Edisi 7. Operations Management – Creating Value Along The Supply Chain . Jakarta Sahuri,  Ahmad.  2016. Analisa  Penerapan  Model  Maintenance  Quality  Function  Deployment (MQFD)  untuk  Meningkatkan  Kualitas  Pemeliharaan  pada  Unit  Listrik  Aliran  Atas Daop 1 Jakarta PT. Kereta Api Indonesia . Universitas Mercu Buana. Santra,  Arupratan.  2015.  DMAIC Approach  for  Defect  Predicrability  and  Control . International  Journal  of  Hybrid  Information  Technology,  Vol.  8, No.  10  (2015),  pp. 261-268.
Shrivastava,  Praveen.  2013. House  of  Quality:  An  Effective  Approach  to  Achieve  Customer Satisfaction  &  Business  Growth  in  Industries.  International  Journal  of  Science  and Research, ISSN: 2319-7064.
Singh,  S.,  dan  Kumar,  M.  2014. Integration  of  Quality  Function  Deployment  and  Target Costing.  International  Journal  of  Computer  Application  (0975-8887),  National Conference on Advances in Technology & Applied Sciencse (NCATAS-2014).
Siregar, K. R., dan Zakaria, Y. 2015. The Use of Quality Function Deployment (QFD) Method in Enhancing Quality of Tour Bus Service. International Journal of Basic and Applied Service, E-ISSN: 2301-4458; P-ISSN: 2301-8038.
Stanton,  William  J.  1996. Prinsip-prinsip  Pemasaran ,  Jilid  Kedua,  Edisi  Ketujuh,  tej  oleh Rakhmat, A. Erlangga : Jakarta.
Stevenson,  W.  J.,  dan  Choung  S.  M.  2014. Manajemen  Operasi  –  Perspektif  Asia .  Penerbit Salemba Empat.
Suhendar, Endang., dan Suroto. 2014. Penerapan Metode Quality Function Deployment (QFD) dalam  Upaya  Peningkatan  Kualitas  Pelayanan  Akademik  pada  UB .  Universitas Indraprasta PGRI.
Sutawidjaya, A. H. 2016. QFD . Universitas Mercu Buana.
Tutuhatunewa,  Alfredo.  2010. Aplikasi  Metode  Quality  Function  Deployment  dalam Pengembangan  Produk  Air  Minum  Kemasan .  ARIKA,  Vol.  04,  No.  1,  ISSN:  1978- 1105.
Uno,  Ali  Indradjid.  2014. Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  terhadap  Kepuasan  Konsumen  pada LPP TVRI Stasiun Gorontalo . Universitas Negeri Gorontalo. Widodo,  Yudi.,  dan  Ikatrinasari,  Zulfa  Fitri.  2014. Implementasi  Metode  Quality  Function Deployment  untuk  Meningkatkan  Kualitas  Produk Lift .  Jurnal  Ilmiah  Teknik  Industri, Vol. 2 No. 3, 195 – 203.
Wijaya,  Tony.  2011. Manajemen  Kualitas  Jasa  –  Desain  Servqual,  QFD,  dan  Kano  Disertai Contoh Aplikasi dalam Kasus Penelitian . ISBN (10) 979-062-241-4 dan (13) 978-979- 062-241-8.