## PENGARUH CUSTOMER VALUE TERHADAP KEPUASAN NASABAH PADA BANK MANDIRI CABANG PASANGKAYU
Labandingi Latoki 1 , Marjun 1 , Faegah A Badjamal 1 , Albar Al Idrus 1 ,
Nurapiah 1 , Akhmad 1 , Idham 1
1 ( Dosen Fakultas Ekonomi Universitas Alkhairaat )

## ABSTRAK
Penelitian  ini  mengungkapkan pengaruh customer value terhadap kepuasan  nasabah Bank  Mandiri  Cabang  Pasangkayu.  Tujuan  yang  ingin  dicapai  dalam  penelitian  ini untuk  mengetahui  pengaruh customer  value terhadap  kepuasan  nasabah  Bank Mandiri  Cabang  Pasangkayu.  Metode  yang  digunakan  Penelilti  bersifat  Deskriptif dengan  alat  bantu  koesioner  terhadap  100  responden.  Hasil  penelitian  ini membuktikan  bahwa  Multiple  atau  koefisien  korelasi  (R)  adalah  hubungan  antara keempat  variabel  bebas customer  value yang  terdiri  atas emotional  value,  social value, performance value dan price value terhadap kepuasan nasabah Bank Mandiri Cabang  Pasangkayu  sebesar  0,780  artinya  hubungan  variabel  bebas  (independen) terhadap variabel terikat (dependen) adalah kuat. R Square atau koefisien determinasi (R 2 )  adalah  melihat  pengaruh  antara  variabel customer  value yang  terdiri  atas emotional value, social value, performance value dan price value terhadap kepuasan nasabah  Bank  Mandiri  Cabang  Pasangkayu  sebesar  0,608  atau  60,8%  artinya pengaruh  variabel  bebas  (independen)  terhadap  variabel  terikat  (dependen)  sebesar 60,8%  sedangkan  sisanya  39,2%  adalah  pengaruh  variabel  lain  yang  tidak  diteliti dalam penelitian ini.
Kata  Kunci: Emotional  Value,  Social  Value,  Performance  Value  Price  Value dan Kepuasan Nasabah

## LATAR BELAKANG
Strategi  pemasaran  terdiri  dari unsur-unsur pemasaran yang terpadu (4 P dari  marketing  mix,  yaitu product,  price, promotion, place ) yang selalu berkembang sejalan dengan gerak perusahaan dan perubahan-perubahan lingkungan
pemasarannya serta perubahan  perilaku  konsumen  (Basu Swasta dan T Hani Handoko, 2000; 119). Perilaku  konsumen  yang  dimaksudkan  di sini  tentu  saja  perilaku  konsumen  yang nantinya  akan  mendatangkan  pendapatan bagi perbankan tersebut.
Apabila strategi bauran pemasaran ini  sukses,  maka  pengaruhnya  terhadap perilaku  nasabah  akan  berakhir  pada pengambilan  keputusan  penggunaan  jasa perbankan.  Keputusan  menggunakan  jasa perbankan  merupakan  perilaku  nasabah dalam menentukan suatu pilihan perbankan  untuk  mencapai  kepuasan sesuai  dengan  kebutuhan  dan  keinginan nasabah. Di mana pengambilan keputusan menggunakan jasa perbankan ini melewati tahap-tahap mulai dari pengenalan masalah, pencarian informasi, evaluasi alternatif, keputusan
menggunakan  jasa  perbankan,  sampai perilaku pasca menggunakan jasa perbankan.  (Basu  Swasta  dan  T  Hani Handoko,2000; 106).
Sebuah  perbankan  harus  dapat menyajikan  produk  yang  bervariasi  agar dapat melengkapi berbagai macam kebutuhan  nasabah.  Produk  dapat  di defenisikan  sebagai  segala  sesuatu  yang ditawarkan  produsen  untuk  diperhatikan, diminta,  dicari,  dibeli,  digunakan  atau dikonsumsi  yang  meliputi  mutu/kualitas, pilihan  yang  ada  ( options ),  merek  ( brand names ), pengemasan ( packaging ), macam ( product  items ),  ukuran  ( sizes ),  jenis ( product  lines ),  dan  jaminan  (Sofjan Assauri,  2004;  200).  Selain  itu,  produk dapat  pula  didefinisikan  sebagai  persepsi konsumen  yang  dijabarkan  melalui  hasil produksinya.
Persepsi konsumen terhadap produk  perbankan  akan  membentuk preferensi dan sikap yang pada gilirannya akan  mempengaruhi  keputusan  untuk menggunakan  jasa  perbankan  atau  tidak. Hal  ini  sejalan  dengan  pendapat  Aaker (1997)  dalam  Sodik  (2004)  bahwa  kesan kualitas  produk  memberikan  nilai  dalam beberapa  bentuk  diantaranya  adalah alasan untuk membeli/menggunakan jasa.
Selain faktor produk ada lagi salah satu  faktor  yang  tidak  kalah  pentingnya yaitu  harga.  Menurut  Kotler  (dikutip  dari jurnal  Dahmiri,  2009;  6),  harga  adalah sejumlah  uang  yang  harus  dibayar  oleh pembeli  untuk  mendapatkan  produk tertentu.
Harga juga dapat
mengkomunikasikan  posisi  nilai  tentang produk atau merek tersebut kepada pasar. Sebuah  pasar  swlayalan  harus  dapat menentukan  harga  yang  besarsaing  pada setiap produknya. Harga memiliki peranan  penting  terhadap  keputusan  dan kepuasan  konsumen. T injauan  terhadap
harga  jasa  juga  semakin  penting,  karena setiap  harga  yang  ditetapkan  industri perbankan  akan  mengakibatkan  tingkat permintaan  terhadap  produk  perbankan berbeda.
Bisnis perbankan berkaitan dengan  pemasaran  barang  atau  jasa  yang dibutuhkan  oleh  konsumen.  Berbicara mengenai konsumen/nasabah berarti berbicara mengenai orang banyak dengan pikiran  dan  emosi  mereka  yang  berbeda- beda.  Maka  dari  itu,  kualitas  perbankan mempengaruhi  konsumen  secara  umum. Komunikasi sebagai dasar promosi mempunyai  tujuan  untuk  mengajak  pasar sasaran  agar  mau  menggunakan  jasa perbankan  yang  ditawarkan  dan  bahkan menjadi nasabah setia.
Nilai  pelanggan (customer  value) adalah  selisih  antara  evaluasi  calon pelanggan  atas  semua  manfaat  serta semua  biaya  tawaran  tertentu  dan alternatif-  alternatif  yang  nilai  pelanggan mencakup  ikatan  emosional  yang  terjalin antara  pelanggan  dan  produsen  setelah pelanggan  memakai  produk  atau  jasa yang  dihasilkan  oleh  perusahaan  tersebut dan  mendapati  bahwa  produk  yang bersangkutan memberikan nilai tambah.
Melalui customer value perusahaan  dapat  memahami  kebutuhan pelanggan  dengan  lebih  baik  sehingga dapat  merancang  efektivitas  kinerja  yang kemudian  membentuk  kualitas.  Kualitas yang  diterima  oleh  pelanggan  akan mendorong  adanya  nilai  pelanggan  yang tinggi sehingga dapat menciptakan kepuasan pelanggan. Semakin tinggi nilai pelanggan  maka  semakin  tinggi  pula tingkat kepuasan pelanggan.
Dimensi customer  value lainnya yang  dapat  mempengaruhi  kepuasan pelanggan adalah nilai emosional ( emotional  value) yang  berasal  dari
perasaan pelanggan sesudah menggunakan  jasa  atau  mengkonsumsi sebuah  produk, performance  value, dan price value . Selain ketiga dimensi di atas, terdapat  pula social  value atau  faktor sosial yang menjadi bagian dari customer value yang dapat mempengaruhi kepuasan  pelanggan . nilai  sosial  ( social value) sebagai utilitas yang didapat  dari  kemampuan  produk  untuk meningkatkan konsep diri sosial konsumen  sehingga  dapat  menimbulkan rasa  percara  dan  kepuasan  konsumen.
Pelanggan  yang  mengutamakan social
value akan memilih produk/jasa yang mengomunikasikan citra yang selaras  dengan  teman-temannya  atau menyampaikan  citra  sosial  yang  ingin ditampilkannya.
Di Kota Pasangkayu saat  ini telah banyak  berdiri  perbankan,  dan  salah satunya  adalah  Bank  Mandiri  Cabang Pasangkayu.  Setiap  perbankan  berusaha menampilkan  pelayanan  terbaik  kepada masyarakat  sehingga  bisa  menimbulkan kepuasan  kepada  masyarakat.  Untuk itulah  peneliti  melakukan  kajian  dengan judul “Pengaruh Customer Value Terhadap Kepuasan Nasabah Bank
Mandiri Cabang Pasangkayu.

## Rumusan Masalah
Berdasarkan  uraian  latar  belakang  di atas,  maka  permasalahan  yang  diajukan dalam penelitian ini adalah:
1. Apakah Customer  Value yang  terdiri atas Emotional  Value,  Social  Value, Performance  Value dan Price  Value secara serempak  berpengaruh terhadap kepuasan nasabah Bank Mandiri
Cabang Pasangkayu?
2. Apakah Emotional Value (X 1 ) berpengaruh terhadap kepuasan
nasabah Bank Mandiri Cabang Pasangkayu? 3. Apakah Social Value (X 2 ) berpengaruh terhadap  kepuasan  nasabah  Bank Mandiri Cabang Pasangkayu?
4. Apakah Performance Value (X 3 ) berpengaruh terhadap kepuasan nasabah Bank Mandiri Cabang
Pasangkayu?
5. Apakah Price  Value  (X 4 ) berpengaruh terhadap  kepuasan  nasabah  Bank Mandiri Cabang Pasangkayu?

## Landasan Teori
Menurut  Kotler  &  Armstrong (2001:  295) Customer  Value atau  nilai pelanggan  adalah  selisih  nilai  pelanggan total  dan  biaya  pelanggan  total  dimana nilai  pelanggan  total  adalah  sekumpulan manfaat  yang  diharapkan  oleh  pelanggan dari  produk  atau  jasa  tertentu  dan  biaya pelanggan  total  adalah  sekumpulan  biaya yang  diharapkan  oleh  konsumen  yang dikeluarkan untuk mengevaluasi,
mendapatkan, menggunakan, dan membuang produk atau jasa.
Tingkat  persepsi  tentang  nilai yang  tinggi  akan  menghasilkan  kepuasan dan  loyalitas  pelanggan.  Semakin  tinggi persepsi  nilai  yang  dirasakan  oleh pelanggan maka semakin besar kemungkinan terjadinya hubungan (transaksi). Persepsi tentang nilai pelanggan dapat diukur dari nilai produk, nilai  pelayanan,  nilai  personil,  dan  nilai citra (Kotler & Armstrong, 2001; 296).
Menurut  Chodury,  Reardon,  dan Srivasta  dalam  Istijanto  (2009;  202), customer  value (nilai  pelanggan)  terdiri dari  pelayanan,  kualitas  produk,  suasana ritel, kenyamanan dan harga.
Menurut  Kotler  &  Armstrong
(2001;  295) Customer  value atau  nilai pelanggan  adalah  selisih  nilai  pelanggan
total  dan  biaya  pelanggan  total  dimana nilai  pelanggan  total  adalah  sekumpulan manfaat  yang  diharapkan  oleh  pelanggan dari  produk  atau  jasa  tertentu  dan  biaya pelanggan  total  adalah  sekumpulan  biaya yang  diharapkan  oleh  pelanggan  yang dikeluarkan untuk mengevaluasi,
mendapatkan,  dan  menggunakan  produk atau  jasa.  Menurut  Tjiptono  (2005)  ada beberapa  faktor  yang  membentuk  nilai pelanggan yaitu:
a) Emotional Value
Berkaitan  dengan  perasaan  emosional yang  diharapkan  oleh  pelanggan  baik dari bangunan,  lokasi, suasana, hingga produk yang ditawarkan,
b) Social Value Berkaitan dengan perasaan yang diharapkan  dari  komunikasi/interaksi secara  personal  antara  pelanggan dengan karyawan.
c) Performance Value Berkaitan  dengan  kualitas  jasa  dari karyawan dalam memberikan informasi hingga produk yang diharapkan didapatkan oleh pelanggan.
d) Price/value of money Berkaitan  dengan  harapan  pelanggan akan  harga,  metode  pembayaran, maupun  kerjasama  yang  dimiliki  oleh usaha dalam memudahkan transaksi
Tingkat kepuasan konsumen dapat ditentukan  berdasar  pada  lima  (5) indikator  yang  harus  diperhatikan  oleh sebuah perusahaan (Irawan, 2009), yaitu:
a) Kualitas produk Konsumen  akan  merasa  puas  apabila hasil  evaluasi  mereka  menunjukan bahwa  produk  yang  mereka  gunakan berkualitas.
b) Kualitas pelayanan Konsumen  akan  merasa  puas  apabila mereka  mendapatkan  pelayanan  yang
sesuai yang diharapkan terutama untuk industri jasa.
c) Emosional Konsumen  akan  merasa  bangga  dan mendapatkan  keyakinan  bahwa  orang lain  akan  kagum  terhadap  konsumen tersebut  apabila  menggunakan  merek tertentu  yang  cenderung  mempunyai tingkat kepuasan.
d) Harga Produk yang mempunyai kualitas yang sama  tetapi  menetapkan  harga  yang relatif  murah  akan  memberikan  nilai lebih tinggi kepada konsumennya.
e) Biaya Konsumen  tidak  perlu  mengeluarkan biaya  tambahan  atau  tidak  perlu membuang  waktu  untuk  mendapatkan suatu produk atau jasa, cenderung puas terhadap produk atau jasa tersebut.
Menurut  Sofyan  Assauri  (2004
dalam  Alma,  2011)  mengemukakan bahwa  tingkat  kualitas  ditentukan  oleh beberapa faktor, antara lain:
a) Fungsi Suatu Barang Kualitas  yang  hendak  dicapai  sesuai dengan  fungsi  untuk  apa  barang tersebut  digunakan  atau  dibutuhkan tercermin  pada  spesifikasi  dari  barang tersebut seperti tahan lamanya,
kegunaannya, berat, bunyi, mudah atau tidaknya perawatan dan kepercayaannya.
b) Wujud Luar Salah  satu  faktor  yang  penting  dan sering  dipergunakan  oleh  konsumen dalam  melihat  suatu  barang  pertama kalinya,  untuk  menentukan  kualitas barang  tersebut,  adalah  wujud  luar barang  itu.  Faktor  wujud  luar  yang terdapat pada suatu barang tidak hanya terlihat  dari  bentuk,  tetapi  juga  dari warna, susunan dan hal-hal lainnya.
c) Biaya barang tersebut
Umumnya  biaya  dan  harga  suatu barang  akan  menentukan  kualitas barang  tersebut.  Hal  ini  terlihat  dari barang-barang  yang  mempunyai  biaya atau harga yang mahal, dapat menunjukan  bahwa  kualitas  barang tersebut relatif lebih baik.
Tingkat kepuasan konsumen dapat ditentukan  berdasar  pada  lima  (5)  faktor utama  yang  harus  diperhatikan  oleh sebuah perusahaan (Irawan, 2009), yaitu:
a) Kualitas produk Konsumen  akan  merasa  puas  apabila hasil  evaluasi  mereka  menunjukan bahwa  produk  yang  mereka  gunakan berkualitas.
b) Kualitas pelayanan Konsumen  akan  merasa  puas  apabila mereka  mendapatkan  pelayanan  yang sesuai yang diharapkan terutama untuk industri jasa.
c) Emosional Konsumen  akan  merasa  bangga  dan mendapatkan  keyakinan  bahwa  orang lain  akan  kagum  terhadap  konsumen tersebut  apabila  menggunakan  merek tertentu  yang  cenderung  mempunyai tingkat kepuasan.
d) Harga Produk yang mempunyai kualitas yang sama  tetapi  menetapkan  harga  yang relatif  murah  akan  memberikan  nilai lebih tinggi kepada konsumennya.
e) Biaya Konsumen  tidak  perlu  mengeluarkan biaya  tambahan  atau  tidak  perlu membuang  waktu  untuk  mendapatkan suatu produk atau jasa, cenderung puas terhadap produk atau jasa tersebut.
Berdasarkan  penjelasan  diatas, dapat  disimpulkan  bahwa  faktor-faktor yang  mempengaruhi  kepuasan  pelanggan adalah performa produk dan jasa, kualitas produk,  kualitas  pelayanan,  emosional,
harga  dan  nilai  yang  sesuai  dengan harapan pelanggan.
Berdasarkan  pendapat  Shemwell, Yavas  and  Bilgin  (1998).  Lima  dimensi penilaian kepuasan yaitu:
a) Kepuasan kehandalan ( reliability ) yaitu  kesesuaian  antara  harapan  dan penerimaan  atas  kemampuan  untuk melaksanakan  jasa  yang  dijanjikan dengan tepat dan terpercaya.
b) Kepuasan  responsif  ( responsiveness ) yaitu  kesesuaian  antara  harapan  dan penerimaan atas kemampuan membantu pelanggan dan  memberikan layanan jasa dengan cepat.
c) Kepuasan keyakinan ( assurance )  yaitu kesesuaian antara harapan dan penerimaan  atas  pengetahuan  dan kemampuan untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan.
d) Kepuasan  empati  ( emphaty )  yaitu kesesuaian antara harapan dan penerimaan  atas  syarat  untuk  peduli, memberikan  perhatian  pribadi  bagi pelanggan.
e) Kepuasan  berujud  ( tangible )  yaitu kesesuaian antara harapan dan penerimaan  atas  penampilan  fisik, peralatan, personil dan media komunikasi

## METODE PENELITIAN Jenis Penelitian
Penelitian  ini  adalah  penelitian verifikatif,  dimana  variabel  yang  diamati dalam  penelitian  ini  diuji  pengaruh  dan hubungan  baik  secara  serempak  maupun parsial,  yaitu  pengaruh  variabel customer value terhadap  kepuasan  nasabah  Bank Mandiri  Cabang  Pasangkayu . Dalam pelaksanaan  penelitian  ini  akan  digunakan tipe  penelitian  deskriftif  untuk  menguji hubungan  antar  variabel  yang  diteliti  dalam bentuk pengujian (Sugiyono; 2010).
Jurnal  Ekonomi  Trend   Vol.  11 No. 02  Juli –  Desember 2023   E-ISSN.  2722-6565

## Populasi, dan Sampel Populasi
Populasi  dalam  penelitian  ini  adalah seluruh  Nasabah  Bank  Mandiri  Cabang Pasangkayu, yang berjumlah 1.232 orang. Peneliti  hanya  mengambil  nasabah  yang menggunakan  jasa  menabung  di  Bank Mandiri Cabang Pasangkayu.
Teknik Penarikan Sampel Mengingat  besarnya  jumlah  nasabah dengan
sebaran di Kabupaten Pasangkayu,  maka  peneliti  mengambil sampel
secara purposive random sampling¸ atau  dengan  cara  sengaja menentukan  jumlah  (Sugiyono,  2002). Dalam  hal  ini  peneliti  menarik  sebesar 100  nasabah  Bank  Mandiri  Cabang Pasangkayu.

## Uji Asumsi Klasik
Sebelum  melakukan  analisis  regresi, agar  perkiraan  menjadi  tidak  bias,  maka dilakukan  beberapa  uji  asumsi  klasik  yang harus dipenuhi:

## Uji Normalitas
Tujuan uji normalitas adalah untuk mengetahui  apakah  distribusi  sebuah  data mengikuti  atau  mendekati  distribusi  normal. Uji  normalitas  bertujuan  untuk  menguji apakah  model  regresi  berdistribusi  normal. Uji  normalitas  dapat  dilakukan  dengan analisis  gambar  dilihat  dari  titik-titik  yang menyebar  disekitar  garis  diagonal  yakni distribusi  data  dengan  bentuk  lonceng  dan distribusi  data  tersebut  tidak  menceng  ke  kiri atau menceng ke kanan.
Adapun  dasar  pengambilan  keputusan adalah:
1. Jilka data tersebar disekitar garis diagonal dan  mengikuti  arah  garis  diagonal  maka model regresi memenuhi asumsi normalitas.
2. Jika  menyebar  jauh  dari  diagonal  maka model  regresi  tidak  memenuhi  asumsi normalitas.
Dengan  bantuan  program  statistik.  Adapun hasil  dari  uji  normalitas  dapat  di  lihat  pada gambar berikut ini:
Gambar 1: Pengujian normalitas P-P Plot Hasil  uji  normalitas  pada  gambar  1.  di  atas menunjukan  bahwa  titik-titik  bersandar  pada garis  diagonal  artinya  menunjukan  pengaruh positif  sehingga  instrument  penelitian  ini layak  untuk  dilakukan  atau  dengan  kata  lain berdistribusi secara normal (Sugiyono, 2010).

## Uji Heteroskedastisitas
Model  regresi  yang  baik  adalah  yang  tidak terjadi  Heteroskedastisitas.  Untuk  menguji Heteroskedastisitas dilakukan dengan analisis gambar.  Melaui  analisis  gambar  suatu  model regresi diangap tidak
terjadi Heteroskedastisitas  jika  titik-titik  menyebar secara  acak  dan  tidak  membentuk  suatu  pola tertentu  yang  jelas  serta  tersebar  di  atas maupun di bawah angka nol pada sumbu Y.
Gambar  2:  Pengujian  Heteroskedastisitas scatterplot. Gambar 2 memperlihatkan titik-titik menyebar  secara  acak  dan  tidak  suatu  pola tertentu  yang  jelas  serta  baik  di  atas  maupun di  bawah  angka  nol  pada  sumbu  Y.  Hal  ini berarti  tidak  terjadi  Heteroskedastisitas  pada model  regresi,  sehingga  model  regresi  layak dipakai  untuk  mengetahui  kepuasan  nasabah berdasarkan
masukkan variabel independennya (Sugiyono, 2010)

## Analisis Regresi Linear Berganda
Analisis  regresi  linear  berganda dalam penelitian ini digunakan untuk mengetahui  pengaruh  faktor human  capital (X1)  dan emotional  capital (X2)  terhadap kinerja  pegawai  Kantor  Bupati  Kabupaten Mamuju Utara berdasarkan pengujian doperoleh hasil sebagai berikut:
Tabel 1 Hasil Pengujian Regresi Linear Berganda Faktor Terikat = Kepuasan Nasabah (Y) Variabel (Beta) Std. Error t-hit Sig.t (Constant) Emotional Value Social Value Performance Value Price Value -.424 .162 .303 .346 .238 .425 .073 .086 .082 .089 -.997 2.476 3.593 4.503 2.811 .321 .015 .001 .000 .006 n = 100 Konstanta = -0.424 Koefesien Korelasi (R) = 0.780 Koefisien Determinasi (R 2 ) = 0.608
F-Statistik = 36.859 Sig.F = 0,000 Sumber: Data Primer Diolah Dari hasil pengujian dengan menggunakan  regresi  linier  berganda  di atas,  maka  dapat  disusun  persamaan regresi  berganda  dari  pengaruh customer value terhadap  kepuasan  nasabah  Bank Mandiri Cabang Pasangkayu yaitu:
Y  =  -0,424+  0,162  X1  +  0,303  X2  +  0,346 X3 + 0,238 X4 Hasil pengujian di atas menunjukkan,  di  mana  nilai  konstanta  - 0,424  yang  berarti  bahwa  kepuasan nasabah Bank Mandiri Cabang Pasangkayu  sebelum  adanya  variabel independen adalah sebesar -0,424. Selanjutnya koefisien regresi
variabel emotional  value (X 1 )  sebesar 0,162  memberikan  arti  terdapat  pengaruh positif  antara emotional  value dengan kepuasan  nasabah  artinya  jika  terjadi emotional  value karyawan  terkontrol dengan baik maka kepuasan nasabah akan mengalami peningkatan. Koefesien regresi  variabel social  value (X 2 )  sebesar 0,303  memberikan  arti  terdapat  pengaruh positif  antara social  value dengan kepuasan  nasabah  artinya  jika  terjadi social  value karyawan  terlaksana  dengan baik  maka  kepuasan  nasabah  akan mengalami peningkatan. Koefesien regresi  variabel performance  value (X 3 ) sebesar  0,346  memberikan  arti  terdapat
pengaruh  positif  antara performance value dengan  kepuasan  nasabah  artinya jika  terjadi performance  value karyawan berjalan  dengan  baik  maka  kepuasan nasabah  akan  mengalami  peningkatan. Koefesien  regresi  variabel price  value (X 4 )  sebesar  0,238  memberikan  arti terdapat  pengaruh  positif  antara price value dengan  kepuasan  nasabah  artinya jika  terjadi price  value terlaksana  dengan baik  maka  kepuasan  nasabah  akan mengalami peningkatan.
Multiple  atau  koefisien  korelasi (R)  adalah  hubungan  antara  keempat variabel  bebas customer  value yang terdiri  atas emotional  value,  social  value, performance  value dan price  value terhadap kepuasan nasabah Bank Mandiri Cabang Pasangkayu sebesar 0,780 artinya hubungan  variabel  bebas  (independen) terhadap  variabel  terikat  (dependen) adalah kuat.
R Square
atau koefisien determinasi (R 2 ) adalah melihat pengaruh antara  variabel customer  value yang terdiri  atas emotional  value,  social  value, performance  value dan price  value terhadap kepuasan nasabah Bank Mandiri Cabang  Pasangkayu  sebesar  0,608  atau 60,8%  artinya  pengaruh  variabel  bebas (independen)  terhadap  variabel  terikat (dependen)  sebesar  60,8%  sedangkan sisanya  39,2%  adalah  pengaruh  variabel lain  yang  tidak  diteliti  dalam  penelitian ini .

## PEMBAHASAN
Hasil pembuktian hipotesis dalam penelitian  ini  pengaruh customer  value yang  terdiri  atas emotional  value,  social value, performance value dan price value secara  serempak  berpengaruh  terhadap kepuasan  nasabah  Bank  Mandiri  Cabang Pasangkayu.  memberikan  pembuktian
bahwa keempat variabel independen yaitu customer value yang terdiri atas emotional value, social value, performance value dan price value secara serempak berpengaruh terhadap kepuasan nasabah Bank Mandiri Cabang Pasangkayu. Dengan demikian dinyatakan  bahwa  hipotesis  mengenai pengaruh customer value yang terdiri atas emotional value, social value, performance value dan price value secara serempak berpengaruh terhadap kepuasan nasabah Bank Mandiri Cabang Pasangkayu dapat diterima .

## KESIMPULAN DAN SARAN Kesimpulan
Berdasarkan  hasil  analisis  yang  telah dilakukan maka dapat disimpulkan bahwa:
1. Customer  Value yang  terdiri  atas Emotional Value, Social Value, Performance  Value dan Price  Value secara serempak berpengaruh terhadap kepuasan nasabah Bank Mandiri Cabang Pasangkayu.
2. Emotional  Value (X1)  berpengaruh terhadap  kepuasan  nasabah  Bank
Mandiri Cabang Pasangkayu.
3. Social Value (X2) berpengaruh terhadap  kepuasan  nasabah  Bank Mandiri Cabang Pasangkayu.
4. Performance  Value (X3)  berpengaruh terhadap  kepuasan  nasabah  Bank
Mandiri Cabang Pasangkayu.
5. Price Value (X4) berpengaruh terhadap  kepuasan  nasabah  Bank Mandiri Cabang Pasangkayu .

## Saran-Saran
Berdasarkan  kesimpulan  yang  di ambil,  maka  penulis  memberikan  saran sebagai berikut:
1. Pimpinan bank harus terus meningkatkan  pelayanan  guna  meraih kepuasan dan loyalitas nasabah.
2. Karyawan  harus  terus  meningkatkan pelayananya sesuai kebutuhan nasabah.
3. Karyawan  harus  bekerja  tepat  waktu agar masyarakat dapat terlayani dengan cepat dan tepat.
4. Karyawan  harus  bersikap  sopan  dan ramah  saat  memberikan  pelayanan kepada nasabah agar kepuasan nasabah dapat tercapai .

## DAFTAR PUSTAKA
Alida  Palilati,  2010.  Pengaruh  Nilai Pelanggan,  Kepuasan  Terhadap Loyalitas  Nasabah  Tabungan Perbankan  Di  Sulawesi  Selatan.
Skripsi ,  Tidak  Dipublikasikan, Universitas Hasanuddin, Makassar Bauto,  Michael,  2001. Metode  Riset Perilaku konsumen Jasa . Penerbit Ghalia Indonesia
Engel  J,  Blackwell  RD,  Miniard  PW.
1995. Perilaku  Konsumen .  Edisi ke enam.Jilid ke satu. Budijanto, penerjemah;  Jakarta:  Binarupa Aksara.Terjemahan dari Consumer Behavior .
Dwi  Aryani  dan  Febrina  Rosinta,  2010.
Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Pelanggan dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan. Tesis Tidak Dipublikasikan, Universitas Indonesia, Jakarta Kotler  P.  2005. Manajemen  Pemasaran .
Edisi  ke  sebelas.  Molan  B, penerjemah; Jakarta:
PT
Prenhallindo.  Terjemahan  dari Marketing Management . Marsum, Dilaga, 1994. Manajemen Restauran . Gebyar Press, Bandung
Sumarwan  U.  2004. Perilaku  Konsumen
Teori dan Penerapan dalam
Pemasaran .Cetakan Ke dua. Bogor: Ghalia Indonesia. Stanton,  William,  2001. Manajemen Pemasaran Modern . Salemba Empat, Jakarta
Umar,  Husain,  2004. Riset  Pemasaran. Linggarjati, Jakarta .
Winardi  .2005. Riset  Pemasaran  dan
Perilaku  Konsumen .  Cetakan  ke empat.Jakarta: PT Gramedia
Pustaka.
Yenny  Logiawan  dan  Hartono  Subagio,
2014.  Analisa Customer  Value Terhadap Customer Loyalty Dengan Customer  Satisfaction Sebagai Variabel Intervening Pada  Restoran  Bandar  Djakarta Surabaya, Tesis Tidak Dipublikasikan, Universitas Airlangga, Surabaya