## EVALUASI SISTEM INFORMASI AKADEMIK DENGAN GQM UNTUK DOKUMEN TATA LAKSANA MANAJEMEN INSIDEN

## Khurotul Aeni
Universitas Peradaban E-mail: ayjuweriah@gmail.com

## INFO ARTIKEL
ABSTRAK Riwayat Artikel: Diterima : 4 November 2017 Disetujui : 2 Desember 2017 Untuk  pembuatan  sebuah  dokumen  tata  laksana  perlu  dilakukan evaluasi  terlebih  dahulu,  hal  ini  dilakukan  untuk  menilai  sejauh mana  setiap proses  TI pada  sistem informasi  akademik berfungsi sesuai  dengan  tujuan  pengembangan  aplikasi  terutama  untuk proses  penanganan  insiden.  Evaluasi  dilakukan  dengan  metode goal  question  metric (GQM),  dengan  bantuan  kuesioner  yang disebarkan  kepada  koresponden  dan  observasi  yang  dilakukan secara langsung pada objek penelitian Penelitian ini diadaptasi dari framework IT Infrastructure Library yang  mengacu  pada  proses  manajemen  insiden.  Hasil  penelitian ini memberikan beberapa rekomendasi perbaikan terkait area-area insiden  manajemen.  Hasil  pengukuran  melalui  penggunaan Goal Question  Metric, dimana terdapat  4  area  yang  perlu  dilakukan perbaikan  untuk  membuat  dokumen  tata  laksana  manajemen, yaitu:  penerapan helpdesk ,  penerapan  SOP (Standard  Operating Procedure), penerapan  SLA (Service  Level  Agreement), dan penerapan team servicedesk.
Kata Kunci: Manajemen Insiden, IT Infrastucture Library, GQM (Goal Question Metrics)

## ARTICLE INFO

## ABSTRACT

## Article History
Received : November 4, 2017 Accepted : December 2, 2017 For  the  preparation  of  a governance  document  it  is  necessary  to evaluate  in  advance,  this  is  done  to  assess  the  extent  to  which each  IT  process  in  the  academic  information  system  functions  in accordance  with  the  purpose  of  application  development, especially  for  the  process  of  handling  incidents.  Evaluation  is done by question question metric method (GQM), with the help of questionnaires  distributed  to  correspondents  and  observations made directly on the object of research.
This  research  is  adapted  from  the  IT  Infrastructure  Library framework  that  refers  to  the  incident  management  process.  The results of this study provide some improvement recommendations related  to  the  areas  of  management  incidents.  Measurement results through the use of Goal Question Metric,  where there are 4  areas  that  need  to  be  improved  to  create  management management documents, namely: the implementation of helpdesk, the  implementation  of  SOP  (Standard  Operating  Procedure),  the implementation  of  SLA  (Service  Level  Agreement),  and  the implementation of team servicedesk.
Key Words : Incident Management, IT Infrastucture Library, GQM (Goal Question Metrics)

## 1. PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang
Penerapan teknologi informasi (TI) dalam suatu  institusi  memerlukan  biaya  yang  besar dan memungkinkan terjadinya resiko kegagalan  yang  cukup  tinggi.  Di  sisi  lain penerapan  TI juga dapat memberikan keuntungan  dengan  menyediakan  peluang- peluang  untuk  meningkatkan  produktifitas bisnis  yang  sedang  berjalan  (William:2007). Penerapan  TI  juga  sangat  membantu  institusi atau lembaga dalam melakukan perkembangan dan menghadapi persaingan.
Universitas  Peradaban  merupakan  salah satu  perguruan  tinggi  swasta  eks-STKIP  - STIE  yang  saat  ini  menjadi  Universitas. Universitas  Peradaban  saat  ini  memiliki  dan menyelenggarakan program studi non kependidikan,  disamping  program  studi kependidikan.  Kondisi  ini  berakibat  pada peningkatan  jumlah  fakultas,  program  studi, dosen  dan  mahasiswa  yang  signifikan.  Saat ini  jumlah  mahasiswa  aktif  Universitas Peradaban  adalah  1.230  orang  yang  tersebar di  14  program  studi  jenjang  pendidikan sarjana.  Sedangkan  untuk  jumlah  dosen  saat ini  90  orang.  Peningkatan  jumlah  fakultas, program studi, dosen dan mahasiswa tersebut berpengaruh  pada  proses  pelayanan,  baik layanan akademik, maupun layanan pendukung  lainnya,.  Dengan  jumlah  entitas tersebut  dibutuhkan  cara  pengelolaan  proses layanan  yang  efektif,  efisien,  terintegrasi  dan mudah  diakses  dengan  validitas  data  yang tetap terjaga serta mutu pelayanan yang baik.
Evaluasi pada sistem informasi akademik dapat  dilakukan  dengan  beberapa  pendekatan atau  kerangka  kerja  penilaian  tata  kelola. Dengan melakukan evaluasi ini,  akan diketahui  hal  apa  saja  yang  sudah  dan  belum dilakukan dalam mencapai  kondisi yang baik dan  sesuai  berdasarkan best  practice yang diacu.  Salah  satu best  practise yang membahas  mengenai  manajemen  insiden adalah ITIL ( Information Technology Infrastructure  Library ) V.3 pada  proses Service Operation area Incident Management,I dan  dengan  menggunakan
GQM (Qoal Question Metrics.

## 1.2. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang, dapat dirumuskan permasalahan yang akan diuraikan solusinya sebagai berikut: a. Bagaimana
memetakan, serta mengevaluasi tingkat maturity model pada sistem  informasi  akademik  saat  ini, khususnya  untuk  area  manajemen  insiden di  Universitas  Peradaban  menggunakan framework  IT  Infrastructure  Library  V.3 dengan menggunakan metode GQM.
b. Bagaimana  membuat  sebuah  dokumen panduan  tata  laksana  manajemen  insiden berupa prosedur, formulir, dan matrik tata laksana sistem informasi akademik menggunakan framework IT Infrastructure Library V.3 1.3. Tujuan Penelitian
a. Untuk  mengetahui  tingkat  kematangan sistem  informasi  akademik  saat  ini, khususnya  untuk  area  manajemen  insiden di Universitas Peradaban.
b. Menyusun  sebuah  dokumen  panduan  tata laksana manajemen insiden berupa prosedur, formulir, dan matrik tata laksana untuk meningkatkan layanan sistem informasi akademik Unversitas Peradaban
2. METODE

## 2.1. Jenis Metode Penelitian
Jenis  data  meliputi  data  kualitatif  yaitu data  yang  diperoleh  berupa  keterangan narasumber  mengenai  implementasi  tata kelola  TI  saat  ini  di  organisasi/  perusahaan, data  yang  digunakan  bersifat  deskriptif. penelitian  deskriptif  berusaha  menyajikan fakta-fakta  aktual  dan  sifat  populasi  tertentu secara sistematis dan akurat. Menurut Sukardi (2009:14),
2.2. Metode Pengumpulan Data
a. Data Primer
1. Observasi
2. Studi Literatur
3. Wawancara
4. Kuesioner
b.  Data Sekunder
1. Profil_Organisasi
2. Dokumen_Unit_Kerja
3. Dokumen_Renstra(RencanaStrategis
c. Alur Penelitian
Gambar 1. Alur Penelitian 2.3. Tinjauan Pustaka Studi lain yang menggunaan IT Infrastructure  Librry V.3  dengan  metode GAP  Analysis dilakukan  oleh  Rachmasari, dkk  (2015),  dalam  melakukan  evaluasi manajemen insiden, yaitu dengan menganalisis  kesenjangan  antara  berbagai kondisi  pada  PT.  XYZ  dengan  cara  analisis kesenjangan  yang  pertama  adalah  antara kondisi  kekinian  dengan  kondisi  yang diharapkan, dilanjutkan dengan analisis kesenjangan  kedua  antara  hasil  analisis kesenjangan  yang  pertama  dengan    kondisi ideal  sesuai  dengan framework yang  diacu, yaitu ITIL V.3. Berhasil memberikan
wawasan  bagaimana  melakukan  analisis kesenjangan  antar  kondisi-kondisi  tersebut dimana menghasilkan
usulan atau rekomendasi sistem untuk mengurangi kesenjangan pada PT. XYZ.
Fahmi, dkk (2016), melakukan penelitian tentang sistem pengukuran tingkat kematangan  kualitas  layanan  TI  dengan framework yang  sama  yaitu IT  Infrastruktur Library .  Penelitian  Fahmi,  dkk  (2016), berhasil  menghasilkan  sebuah  sistem  yang dapat  digunakan  untuk  mengukur  tingkat kematangan pengelolaan dan kualitas layanan TI  menurut IT  Infrastructure  Librry V.3 dengan mengusulkan  rekomendasi perbaikan
Pemilihan Proses Yang Akan Di Analisis Pengolahan Data Mulai Dokumen Kebijakan Tata Kelola TI Studi Literatur Rekomendasi Perbaikan & Membuat Dokumen Tata Laksana Manajemen Insiden Kesimpulan Selesai Penentuan & Analisis Maturity Level Analisis GQM (Goal Question Metric) Interview Observasi Tahap I: Studi Pustaka Tahap II:Pengumpulan Data Tahap III: Analisis Data
untuk  meningkatkan  kualitas  layanan  TI dalam mendukung strategi bisnis perusahaan.
Berbeda dengan penelitian-penelitian yang sudah dilakukan peneliti diatas, penelitian  ini  difokuskan  terhadap  proses pembuatan  dokumen  tata  laksana  manajemen insiden  pada  sistem  informasi  akademik, dengan  menggunakan  matriks  RACI Chart yang  pada  penelitian  sebelumnya    belum dilakukan, matriks RACI chart ini digunakan untuk    koresponden  kuesioner,  serta  model pengukuran  dengan  mengadopsi Capability Maturity  Model (CMM)  untuk  mengukur/ menilai serta mengevaluasi tingkat kematangan  pengelolaan  sistem  informasi akademik,  serta  menggunakan  metode  GQM (Goal  Question  Metrics) .  Hasil  dari  evaluasi dijadikan  dasar  untuk  pembuatan  dokumen panduan tata kelola berupa prosedur, formulir, serta  matriks  tata  laksana,  sesuai  dengan framework IT Infrastruktur Library V.3. 2.4. Landasan Teori
Implementasi TI di perusahaan
memerlukan sebuah model pendekatan profesional  yang  konsisten. Information Technology  Service  Management (ITSM) muncul  sebagai  jawaban  untuk  memenuhi kebutuhan  tersebut.  ITSM  pertama  kali dikembangkan  pada  tahun  1980  dan  sampai sekarang  menjadi  petunjuk de  facto bagi implementasi pelayanan TI.
a. ITIL ( Information Technology Infrastructure Library )
Model  kerangka best  practice dari  ITSM telah diproduksi dan didokumentasikan dalam
Information
Technology Infrastructure Library . ITSM dan ITIL bukanlah merupakan sebuah  standar,  namun  merupakan  petunjuk yang terorganisir yang berdasarkan pada “ best practice ”.  ITIL  memberikan  deskripsi  detil tentang  beberapa  praktik  TI  penting  dengan daftar  cek,  tugas,  serta  prosedur  yang menyeluruh  yang  dapat  disesuaikan  dengan segala jenis organisasi TI.
ITIL membantu perusahaan untuk menerapkan  ITSM  secara  efektif  dan  efisien. Petunjuk  yang  terdapat  di  dalam  ITIL  telah dikumpulkan dari pengetahuan dan pengalaman  dari  berbagai  penyedia  layanan TI terkemuka. ITIL menyediakan serangkaian teknik dan proses yang dapat
diimplementasikan  untuk  perusahaan  dengan skala yang bervariasi.
b. Manajemen
Insiden ( Incident
Management )  dalam Framework ITIL

## V.3
Menurut  (Crown,  2011),  dalam  ITIL yakni  V3,  insiden  TI  didefinisikan  sebagai interupsi  yang  tidak  terencana  pada  sebuah layanan  TI  atau  sebuah  penurunan  pada kualitas  layanan  TI.  Selain  itu  sebuah kesalahan  konfigurasi  pada  sistem  dapat dikatakan  sebagai  insiden  walaupun  belum menimbulkan  masalah  yang  berarti  pada sistem  tersebut.  Manajemen  insiden  ( incident management )  adalah  proses  yang  dilakukan untuk  menyelesaikan  suatu  insiden.  Proses manajemen  insiden  ( incident  management ) dilakukan berdasarkan input dari user melalui service desk, laporan teknisi, dan juga deteksi otomatis  dari  sebuah tool  event  management . Manajemen  insiden  ( incident  management ) pada  framework  ITIL  berada  pada cycle Service Operation.
Tujuan  utama  dari  manajemen  insiden ( incident management ) adalah untuk mengembalikan  kondisi  layanan  TI  ke keadaan  normal  secepat  mungkin,  dan meminimalkan dampak negatif yang ditimbulkan  terhadap  kegiatan  bisnis  utama organisasi. Keadaan normal layanan TI adalah keadaan yang telah didefenisikan sebelumnya dalam sebuah SLA ( Service Level Agreement ).  Berikut  adalah  aktifitas-aktifitas dalam manajemen insiden ( incident management ) menurut framework ITIL V.3. c. IT Maturity Model IT  Maturity  Model merupakan  model yang  digunakan  untuk  mengukur  tingkat kematangan  pengelolaan  teknologi  informasi dalam suatu organisasi.Model pengukuran ini mengadopsi Capability Maturity Model untuk perangkat  lunak  yang  di publish Software Engineering Institute, Carniege Mellon University.  IT  Maturity  Model terdiri  dari lima  tingkat  kematangan  pengelolaan  IT, meliputi  :  tingkat  0  ( non-existent ),  tingkat  1 ( initial ),  tingkat  2  ( repeateable ),  tingkat  3 ( defined ),  tingkat  4  ( managed )  dan  tingkat  5 ( optimised ).  Semakin  tinggi maturity  level akan  semakin  baik  proses  pengelolaan teknologi  informasi  yang  secara  tidak langsung bermakna semakin reliable
dukungan  teknologi  informasi  dalam  proses
pencapaian tujuan organisasi.
Gambar 2. IT Maturity Model
d. Matriks RACI Chart
Matriks RACI chart adalah  suatu  teknik untuk  mengidentifikasi  suatu  tanggung  jawab dari  sebuah  proses.  Matriks RACI chart ini menganalogikan  setiap  objek  berhubungan dengan  sebuah  tanggung  jawab,  RACI merupakan  kepanjangan  dari Responsible, Accountable,  Consulted ,  dan Informed yang masing-masing memiliki arti sebagai berikut.
1. Responsible adalah pihak yang bertanggung jawab terhadap suatu masalah 2. Accountable adalah  pihak  yang  memiliki wewenang  besar  untuk  mengambil  sebuah keputusan ( approver or denier )
3. Consulted adalah  pihak  yang  dibutuhkan untuk  memberikan  saran  atau  nasihat  dan kontribusi dalam suatu kegiatan
4. Informed adalah  pihak  yang  perlu  diberi informasi setelah pekerjaan atau keputusan sudah diambil.
Tabel 1 . Matriks RACI Chart No Fungsional Struktur Standar Tata Kelola Fungsional Struktur Univ. Peradaban 1 CEO (Chief Executive Officer) Rektor 2 CFO (Chief Financial Officer)
Kepala BAUK 3 Bisnis Proses Officer Kasubag.Akademik, Kasubag.Keuangan, Kasubag.Kemahasiswaan, Kasubag.Kepegawaian, Sarpras, Kajur 4 Head Operation Sekretaris  Univ.  Peradaban,  Kepala manajemen data 5 Chief Architect Staff teknis Univ. Peradaban 6 Head Development BAPSI (Badan Administrasi Perencanaan dan Sistem Informasi) 7 Head IT Administration Customer Support (Kabag.Tata usaha) 8 Compliance,  Audit,  Risk  and Security Auditor Internal 9 Service Desk/ Incident Manager Technical Support, User IT
e. Goal Question Matrics (GQM)
Metode
yang digunakan untuk menghasilkan  pengukuran  KPI  yang  terfokus pada  tujuan  yaitu  metode Goal  Question Metrics (GQM).  GQM  memberikan  sebuah solusi  untuk  menghasilkan  pengukuran  KPI yang jelas. GQM akan menghasilkan pengukuran dari pertanyaan-pertanyaan mengenai goal suatu divisi atau perusahaan.
Goal  Question  Metrics  Method (GQM) tidak hanya berguna untuk menghasilkan KPI baru,  tetapi  juga  dapat  digunakan  untuk memperjelas  KPI  yang  sudah  ada.  GQM menggunakan format standar untuk menjelaskan  pengukuran  dan  kepada  siapa pengukuran ini berlaku. GQM bekerja pada 3 tingkatan, yaitu:
1. Konseptual/target /goal :  Sejumlah  tujuan yang  mewakili  sudut  pandang  terhadap proses  yang  spesifik,  di  dalam  ITSM, target adalah goal dari organisasi
2. Operasional/pertanyaan: Pertanyaan tentang target yang bepusat pada
assessment atau  pencapaian  dari  sebuah target  yang  spesifik.  Jawaban  dari pertanyaan ini akan menentukan pencapaian  target.  Di  dalam  ITSM, pertanyaan  ini  akan  diturunkan  dari CSF3.
3. Kuantitatif/pengukuran/ metric :
Sekumpulan  pengukuran  yang  menjawab pertanyaan.  Di  dalam  ITSM,  pengukuran yang dimaksud adalah KPI.
Goal  Question  Metrics  Method (GQM) adalah  metode  yang  dimulai  dari  mendesain top-levels  goals dari  proyek,  kemudian dibuatkan  serangkaian  pertanyaan  untuk  tiap goal dimana  tiap  pertanyaan  akan  dijawab jika goal tercapai,  dan  kemudian  metrik digunakan untuk mengukur hasil  dari pertanyaan  tersebut  (Brooks:  2006).  Brooks menjelaskan  bahwa  pada  ITSM ,    top-level goals yang  dimaksud  adalah goals dari proses.
Gambar 3. GQM (Goal Question Metrics)

## 3. HASIL DAN PEMBAHASAN
Dalam  tahapan  ini,  penulis  melakukan pengumpulan  data  dan  melakukan  analisa Rencana  Strategi  (Renstra)  khusus  bidang akademik,  kebijakan  operasional  TI,  serta
Rencana Operasional (Renop) tahunan Universitas Peradaban. Berikut rencana strategis  (Renstra)  Universitas  Peradaban tahun  2012  – 2017 khusus  Bidang  Akademik dan TIK.
Tabel 2. Renstra Universitas Peradaban No Strategi

## I. Renstra Bidang Akademik
1 Menyediakan sistem informasi yang handal, akurat, aman, dan terintegrasi secara penuh dengan sistem informasi lain sebagai pendukung pengambilan kebijakan strategis universitas dan pelayanan prima bagi sivitas akademika
2 Menyediakan sumber daya informasi yang lengkap, berkualitas, mudah diakses, up- to-date dan berkelanjutan untuk memenuhi kebutuhan sivitas akademika dalam menjalankan peran Tri Dharma Perguruan Tinggi
3 Menyediakan fasilitas, infrastruktur fisik dan TIK pendukung kegiatan Tri Dharma dan akses informasi yang memadai, aksesibel, nyaman dan memenuhi prinsip safety and health environment (SHE) sehingga kondusif bagi terciptanya proses pembelajaran yang menyenangkan dan inspiratif
4 Menyelenggarakan layanan sistem informasi akademik dan program-program peningkatan kapasitas yang unggul, profesional dan berkeadilan bagi segenap civitas akademika dan masyarakat luas
II. Renstra Bagian TIK (Teknologi Informasi dan Komunikasi)
1 Meningkatkan kapasitas dan fungsi web Universitas Peradaban
2 Mengembangkan perpustakaan berbasis ICT
3 Meningkatkan penggunaan internet untuk sivitas akademika dan tenaga administrasi Universitas
4 Sistem informasi manajemen terintegrasi untuk pengambilan keputusan ( Decision Suppor System )
5 Proses administrasi paperless
6 Pemanfaatan e-learning untuk semua fakultas
a. Manajemen Insiden
1. Identifikasi Insiden Ruang  lingkup  penanganan  insiden yang  dilakukan  oleh service  desk mencakup  perbaikan  masalah  seperti perbaikan bug, change request, database ,  serta  jaringan  pada  layanan
sistem informasi akademik.
2. Pencatatan Insiden (Incident Logging) Jika User (Dosen,  Mahasiswa,  serta Staf  Karyawan)  mengalami  masalah dalam penemuan bug, change request, permasalahan server, jaringan,  serta database  maka  dapat  menghubungi
tim service  desk melalui  telepon  atau pesan telegram. Tim service desk akan mencatat permasalahan dan mengecek langsung  pada  permasalahan  yang disampaikan.
3. Kategori Insiden (Incident Categorization) Dari observasi/ pengamatan dilapangan dan laporan harian masalah  (lihat  pada  lampiran),  dapat dikelompokkan faktor-faktor penyebab  insiden  yang  terjadi  pada layanan  sistem  informasi  akademik  di Universitas Peradaban

## Tabel 3. Kategori Ketiadaan Sumber Daya Listrik
No Resiko/ Ancaman Konsekwensi dari suatu event jika terjadi Kecukupan kontrol yang ada sekarang 1 Tidak ada supply listrik dan supplier listrik, contoh dari PLN Seluruh gedung tidak ada pasokan listrik Sudah ada backup listrik yaitu genset untuk mengcover seluruh gedung 2 Supply listrik alternatif Seluruh gedung tidak ada Tersedia teknisi
(genset) tidak berfungsi pasokan listrik outsourching untuk memperbaikinya 3 Konstleting listrik Bisa terjadi kebakaran Tersedia alat pemadaman api 4 Pengkabelan listrik dimakan tikus Perangkat yang terpengaruh rusak Belum ada aturan kontrol/ pengecekan, perbaikan dilakukan secara reaktif 4. Prioritas Insiden (Incident Priorization) Untuk prioritas insiden, penulis menggunakan  penerapan  metrik  yang telah  di  atur  dalam IT  Infrastructure
Library Continual Service Improvement pada  buku  Peter  Brooks yang dilakukan berdasarkan
pengumpulan data melalui wawancara kepada  beberapa  pihak    yang  telah ditentukan.
Untuk  memperoleh  informasi  yang dibutuhkan  dalam  membuat  prioritas
insiden  dan  dalam  mendesain  metrik, dilakukan  wawancara  pada  sejumlah responden.  Hal  ini  dilakukan  untuk menghasilkan  kategori  insiden  dan prioritas penanganannya sejalan dengan proses bisnis organisasi.
5. Goal Question Metric (GQM)
Untuk  mencapai goals dari  proses insiden
manajemen dan
mengkategorisasian insiden, maka digunakan metode GQM (Goal
Question  Metrics), dapat  dilihat  pada tabel berikut Tabel 4. Metrik Untuk Isu Kemudahan Pelacakan
Goal Purpose Meningkatkan kesadaran manajemen akan pentingnya melakukan update status setelah pengerjaan insiden Issue Kemudahan pelacakan insiden dalam  aplikasi Object Aplikasi Simbaru Question Q1 Apakah manajemen selalu melakukan update pada aplikasi untuk semua insiden? Question Q2 Apakah sudah tersedia aplikasi untuk memudahkan pelacakan insiden? Metric M1 IT services documentation
Dalam  rangka  implementasi  metrik- metrik diatas, pembahasan selanjutnya berupa penjabaran setiap metrik dengan  menggunakan field-field yang disesuaikan dengan kondisi operasional bagian akademik Universitas  Peradaban.  Nilai  yang
menjadi  target  dan  dianggap  kategori berbahaya  diputuskan  berdasarkan diskusi  dengan  pihak  manajemen.
Berikut adalah hasil penjabaran metrik pengukuran  untuk  sistem  informasi akademik Universitas Peradaban. Tabel 5. Metrik IT Service Documentation Metrics (M1) IT Service Documentation (%) Deskripsi Presentase jumlah permasalahan yang satusnya mengalami update dibandingkan dengan jumlah permasalahan yang diselesaikan Spesifikasi Jumlah insiden yang di update Jumlah insiden yang sudah diselesaikan Justifikasi Adanya insiden-insiden yang bisa jadi merupakan duplikasi record sehingga apa yang dicatat pada aplikasi laporan insiden tidak sama dengan kondisi sebenarnya Pengguna Metrik Tim service desk, Manajemen produksi
x 100%
6. Rekomendasi  Perbaikan  Layanan Sistem  Informasi  Akademik  Dan Membuat  Dokumen  Tata  Laksana Manajemen Insiden.
Gambar  4 menampilkan  proses  dari manajemen insiden pada sistem informasi  akademik,  berikut  input untuk  melaksanakannya  dan  output yang dihasilkan.

## Gambar 4. Proses manajemen Insiden SIA
Tabel 6. Dokumen Tata Laksana Manajemen Insiden pada Layanan Sistem Informasi Akademik No Aktifitas Elemen dalam Aktifitas Manajemen Insiden Tujuan 1 Identifikasi insiden ( incident identification )  Pemantauan kesemua komponen seharusnya selalu dimonitor, sehingga kesalahan atau potensial kesalahan dapat dideteksi lebih cepat, dan proses manajemen insiden dapat dimulai secepat mungkin  Pendeteksian insiden, terdapa servicedesk yang dapat langsung dihubungi ketika ada permaslaahan terjadi pada user  Memastikan insiden yang akan terjadi dapat diidentifikasikan sebelum menimbulkan implikasi negative pada proses bisnis yang sedang berlangsung, sehingga akan berkurangnya good will user terhadap palayanan IT. Sehingga dapat mencegah sebelum terjadinya insiden. Dan Pembuatan laporan penanganan insiden yang sesuai dengan SOP baik pada saat terjadi maupun pada saat insiden telah terselesaikan. 2 Pencatatan insiden ( incidentlogging )  Terdapat ID unik pada pencatatan insiden
 Terdaat tanggal dan waktu pada pencatatan insiden
 Terdapat metode notifikasi pada pencatatan insiden (misal telepon,email,atau event
monitoring)  Terdapat data penelepon/pengguna pada pencatatan insiden (jika
 Memastikan dalam melakukan pencatatan informasi terhadap laporan insiden yang masuk secara detail dan sumbernya dapat diverifikasi sebagai dasar pelaksanaan proses penanganan insiden.
 Memastikan dibuatnya ringkasan insiden dan kata kunci pencarian kartu insiden.
 Menjamin adanya layanan IT yang
Input: 1. Laporan Insiden dari Staf Akademik/ Dosen/ Mahasiswa/ Sivitas Akademika Lainnya 2. Laporan Insiden dari Staf/
Servicedesk
(Pelaporan Melalui Media telepon,
Pesan Telegram atau datang langsung ke meja helpdesk) Proses: 1) Identifikasi Insiden 2) Pencatatan Insiden 3) Kategorisasi Insiden 4) Prioritas Insiden 5) Diagnosa Insiden 6) Eskalasi Insiden 7) Investigasi Insiden
8) Resolusi Insiden
9) Penutupan Insiden 10) Pelaporan Insiden 11) Evaluasi Insiden Output: 1) Solusi Perbaikan
2) Proses Manajemen
Insiden
4. PENUTUP 4.1. Kesimpulan
a. Unsur-unsur yang terlibat dalam menghasilkan rancangan rekomendasi perbaikan  untuk  membuat  dokumen  tata laksana manajemen insiden melalui penggunaan Goal  Question  Metric
terdapat  6  area  yang  menjadi  landasan dilakukannya pengukuran perbaikan layanan,  yaitu metrics    IT  Service Documentation ,  Insiden  yang  memenuhi SLA,    Insiden  yang  memerlukan  eskalasi ke level  2 nd Level    Support ,  Insiden  yang dapat  langsung  diselesaikan,  Lamanya penanganan  kepada  pelanggan  terhadap suatu insiden, dan Incident detection time. Diantara  ke-6  alat  pengukuran  tersebut, terdapat  4  area  yang  harus  diperbaiki  dan dilaksanakan. Keempat metrics yang harus diperbaiki  dan  dilaksanakan  adalah IT Services Documentation , perbaikan incident yang  berdasarkan  standar  SLA, lamanya suatu insiden yang dapat langsung diselesaikan,  lamanya penanganan  kepada pelanggan terhadap suatu insiden
b. Dokumen  tata  laksana  dikembangkan untuk  sebagian  tujuan  progrm  divisi akademik,  yaitu  berupa  proses  manajemen insiden.  Dokumen  tata  laksana  ini  berisi  1 (sebelas)  aktifitas  yang  terdiri  dari  9
(sembilan) aktifitas berdasarkan framework
IT  Infrastructure  Library  V.3 dan  2  (dua) aktifitas  tambahan  sebagai  kebutuhan  dari organisasi, yaitu pelaporan dan evaluasi.
4.2. Saran
a. Penerapan  proses  rekomendasi  hendaknya diterapkan  diseluruh  divisi  Univeristas Peradaban,  sehingga    dapat  bermanfaat bagi keseluruhan organisasi.
b. Perbaikan  layanan  tidak  hanya  dilakukan para  proses  layanan incident  management, tetapi kedepannya diharapkan dapat memberikan perbaikan untuk proses-proses
layanan  lainnya  yang  terkandung  dalam framework ITIL.

## 5. DAFTAR PUSTAKA
Brooks,  Peter,  2006. Metrics  for  IT  Service Management , ITSMF-NL.
Crown,  2011.  Incident  Managemen  (online),
http://www.knowledgetransfer.net/diction ary/ITIL/en/incident.html. diakses 26 Januari 2015 Fahmi A, Tacbir H.P, Agung W, 2016, Sistem Pengukuran Tingkat Kematangan Kualitas  Layanan  TI  Menggunakan Framework  ITIL,  Seminar  Nasional Teknologi  Informasi  dan  Komunikasi (SENTIKA), ISSN: 2089-9815, Yogyakarta. Rachmasari  WN,  Annisah  N,  Tania  R,  Esti W, Hanim MA, 2015, Evaluasi Manajemen Insiden PT. XYZ Menggunakan GAP  Analysis ,  Seminar Nasional Teknologi Informasi dan Komunikasi  (SENTIKA),  ISSN:  2089- 9815, Yogyakarta. Sukardi, 2009. Metodologi Penelitian Pendidikan, PT. Bumi Kasara, Jakarta.
William,  B.K  &  Sawyer,  S.C,  2007, Using Information Technology : Pengenalan Praktis Dunia Komputer dan Komunikasi (edisi-7), Yogyakarta, ANDI
memungkinkan, informasi kontak penelepon/pengguna)  Terdapat deskripsi gejala pada pencatatan insiden  Terdapat data pengguna, lokasi dan/atau area bisnis yang dipengaruhi pada pencatatan insiden ada mampu mendukung peningkatan kualitas program akademik