## Hubungan kualitas pelayanan terhadap tingkat kepuasan pasien BPJS
The relationship of service quality to the satisfaction level of Insurance and Social Security (ISS) patients
Yusra 1 2 , d3

## Abstract
Background: Quality hospital services are demands that must be met, in improving the quality and satisfaction of the community as service users. Patients tend to make the decision not to re-visit a hospital if the services provided are of low quality. The problem that is often faced by the hospital, in general, is that it has not been able to provide the services that the community really expects. The main factor is because the service has low-quality management.
Purpose: This study aims to measure the relationship of service quality to the satisfaction level of Insurance and Social Security patients at Tanjung Selamat Hospital, Langkat.
Method: The research design was a cross-sectional study at the Tanjung Selamat Hospital, Langkat. The respondents as 43 who were taken by accidental sampling from January to February 2017. Data were collected through interviews and observations using a questionnaire covering demographic data, characteristics, service quality and level of satisfaction. Service quality data processing is given a scoring and is grouped into good, moderate, poor. Patient satisfaction variables were also scored with the classification of satisfied and dissatisfied. Data were analyzed using the chi-square test with CI: 95%.
Results: The service quality at the Tanjung Selamat hospital is still not good (46.5%), with the level of patient satisfaction with  the  service  is  still  low  (58.1%).  Statistically,  there  is  a  relationship  between  service  quality  and  BPJS  patient satisfaction at Tanjung Selamat Hospital in 2017, with a p-value = 0.001 (p <0.05).
Conclusion: The lack of good service quality is related to the low level of satisfaction of Insurance and Social Security patients at Tanjung Selamat Hospital. Suggestion, the hospital must improve the quality and quality of service through repair and improvement of facilities and infrastructure, education and training for health workers.

## Keywords
Hospital, Insurance and Social Security, patient satisfaction, service quality

## Abstrak
Latar Belakang: Pelayanan rumah sakit yang berkualitas merupakan tuntutan yang harus dipenuhi, dalam meningkatkan mutu  dan  kepuasan  masyarakat  sebagai  pengguna  jasa.  Pasien  cenderung  mengambil  keputusan  tidak  melakukan kunjungan ulang pada suatu rumah sakit, jika pelayanan yang diberikan mempunyai kualitas yang rendah. Masalah yang sering  dihadapi  secara  umum  oleh  rumah  sakit  yaitu  belum  mampu  memberikan  pelayanan  yang  benar-benar diharapkan oleh masyarakat. Faktor utama karena pelayanan mempunyai manajemen dengan dengan kualitas rendah. Tujuan: Penelitian bertujuan untuk mengukur hubungan kualitas pelayanan terhadap tingkat kepuasan pasien  BPJS di RSU Tanjung Selamat Kabupaten Langkat.
Metode: Desain penelitian yaitu cross-sectional studi di RSU Tanjung Selamat Kabupaten Langkat , pada 43 responden yang  diambil  secara accidental sampling  sejak  Januari – Februari  2017.  Data  dikumpulkan  melalui  wawancara  dan observasi  menggunakan  kuesioner  meliputi  data  demografi,  karakteristik,  kualitas  layanan  serta  tingkat  kepuasan. Pengolahan data kualitas layanan diberikan skoring dan dikelompokan menjadi baik, cukup, kurang. Variabel kepuasan
1 Program Studi Keperawatan, Sekolah Tinggi Ilmu Kesehatan Putra Abadi Langkat, Indonesia. E-mail: yusraa925@gmail.com
Penulis Koresponding:
Yusra: Sekolah Tinggi Ilmu Kesehatan Putra Abadi Langkat, Jl. R. Suprapto no.10, Kelurahan Kuala Bingai, Kecamatan Stabat Kabupaten Langkat, Sumatera Utara, Indonesia. Email: yusraa925@gmail.com
SAGO: Gizi dan Kesehatan 2020, Vol. 1(2) 201-206 © The Author(s) 2020
DOI: http://dx.doi.org/10.30867/sago.v1i2.416 https://ejournal.poltekkesaceh.ac.id/index.php/ gikes Poltekkes Kemenkes Aceh
Januari – Juni 2020
pasien juga diberikan skoring dengan klasifikasi puas dan tidak puas. Data dianalisis menggunakan uji chi-square dengan CI: 95%.
Hasil: Kualitas pelayanan di RSU Tanjung Selamat masih kurang baik (46.5%), dengan tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan  masih  rendah  (58.1%).  Secara  statistik,  terdapat  hubungan  antara  kualitas  pelayanan  dengan  kepuasan pasien BPJS di RSU Tanjung Selamat Tahun 2017, dengan nilai p= 0.001 (p < 0.05).
Kesimpulan: Kurang baiknya kualitas pelayanan berhubungan dengan rendahnya tingkat kepuasan pasien BPJS di RSU Tanjung Selamat. Saran, pihak rumah sakit harus meningkatkan kualitas dan mutu pelayanan melalui  perbaikan dan peningkatan kelengkapan sarana dan prasarana, pendidikan dan pelatihan bagi tenaga kesehatan.

## Kata kunci
BPJS, kepuasan pasien, kualitas pelayanan, rumah sakit

## Pendahuluan
asalah kesehatan sudah menjadi kebutuhan utama  bagi  masyarakat.  Kebutuhan  yang dimaksud adalah kebutuhan untuk mendapatkan  pelayanan  yang  prima.  Seiring  dengan meningkatnya  taraf  kehidupan  masyarakat,  maka semakin  meningkat  pula  tuntutan  masyarakat  akan nilai-nilai  kesehatan  (Isvandiari  &  Purwanto,  2017). Pelayanan  kesehatan  adalah  segala  upaya  yang diselenggarakan  secara  sendiri  atau  secara  bersama- sama  dalam  suatu  organisasi  untuk  memelihara  dan meningkatkan kesehatan, mencegah dan menyembuhkan penyakit serta memulihkan kesehatan perorangan, keluarga, kelompok ataupun masyarakat (Wulandari & Saptaputra, 2016).
Salah satu upaya pemerintah dalam mewujudkan pelayanan kesehatan yang optimal guna meningkatkan  derajat  kesehatan  yang  setinggi- tingginya dan tujuan pembangunan kesehatan menuju Indonesia  sehat  maka  pemerintah  menetapkan Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) untuk mewujudkannya (Antina, 2016). Sejak 1 Januari 2014, Kementerian  Kesehatan  Republik  Indonesia  telah melauncing BPJS Kesehatan. Menurut Peraturan Badan Penyelenggara Jaminan Sosial Kesehatan No. 1 Tahun 2014  menjelaskan  bahwa  jaminan  kesehatan  adalah jaminan berupa perlindungan kesehatan agar peserta memperoleh  manfaat  pemeliharaan  kesehatan  dan perlindungan dalam memenuhi kebutuhan dasar yang diberikan  kepada setiap orang yang  telah  membayar iuran atau iurannya dibayar oleh pemerintah (Saputra et al., 2015).
BPJS kesehatan merupakan salah satu program dari pemerintah Indonesia  yang menggantikan  peran askes sebagai badan penyelenggara Jaminan kesehatan pada masyarakat dan diharapkan mampu lebih baik lagi dari  askes  yang  dulunya  belum  mampu  menjadi penyelenggara  jaminan  kesehatan  yang  memberikan pelayanan  yang  paripurna  kepada  masyarakat.  Salah satu pelayanan kesehatan yang bekerja sama dengan
BPJS kesehatan adalah rumah sakit yang juga menjadi bagian pelaksana program Jaminan kesehatan nasional (JKN)  yang  harus  dijamin  oleh  Badan  penyelenggara Jaminan Sosial (Kemenkes RI, 2014).
Jaminan  Kesehatan  adalah  jaminan  berupa perlindungan  kesehatan  agar  peserta  memperoleh manfaat  pemeliharaan  kesehatan  dan  perlindungan dalam  memenuhi  kebutuhan  dasar  kesehatan  yang diberikan  kepada  setiap  orang  yang  telah  membayar iuran  atau  iurannya  dibayar  oleh  pemerintah.  Badan Penyelenggara  Jaminan  Sosial  Kesehatan  yang selanjutnya  disebut  BPJS  Kesehatan  adalah  badan hukum  yang  dibentuk  untuk  menyelenggarakan program Jaminan Kesehatan (Kemenkes RI, 2013).
Pelayanan  kesehatan  sebagaimana  dimaksud meliputi semua fasilitas kesehatan tingkat pertama dan fasilitas kesehatan tingkat lanjutan, fasilitas kesehatan lainnya  yang  ditetapkan  oleh  Menteri  yang bekerjasama dengan BPJS Kesehatan termasuk fasilitas kesehatan penunjang  yang  terdiri  atas: laboratorium; instalasi  farmasi  Rumah  Sakit;  apotek;  unit  transfusi darah/Palang  Merah  Indonesia;  optik;  pemberi pelayanan Consumable  Ambulatory  Peritonial  Dialisis (CAPD);  dan  praktek  Bidan/Perawat  atau  yang  setara (Yustisia, 2014).
Menurut  Bustan  (2012),  dalam  meningkatkan kesehatan  masyarakat,  rumah  sakit  memegang peranan  penting  dalam  pembangunan  kesehatan masyarakat  di  suatu  wilayah  karena  mencakup pelayanan  kesehatan  di  khalayak.  Menurut  undang- undang  Republik  Indonesia  Nomor  44  tahun  2009 tentang rumah sakit, dimana rumah sakit merupakan institusi pelayanan kesehatan bagi masyarakat dengan karakteristik  tersendiri  yang  dipengaruhi  oleh perkembangan ilmu pengetahuan kesehatan, kemajuan  teknologi,  dan  kehidupan  sosial  ekonomi masyarakat  yang  harus  tetap  mampu  meningkatkan pelayanan  yang  lebih  bermutu  dan  terjangkau  oleh masyarakat  agar  terwujud  derajat  kesehatan  yang seting-tingginya.
M

## Hubungan kualitas pelayanan dengan tingkat kepuasan pasien
Menurut Muninjaya (2011), masalah yang sering dihadapi secara umum oleh rumah sakit belum mampu memberikan sesuatu hal yang benar-benar diharapkan pengguna  jasa.  Faktor  utama  tersebut  karena pelayanan yang diberikan berkualitas rendah sehingga belum dapat menghasilkan pelayanan yang diharapkan pasien.  Pelayanan  yang  berkualitas  di  rumah  sakit merupakan suatu  tuntutan  yang  harus dipenuhi.  Bila pasien  tidak  menemukan  kepuasan  dari  kualitas pelayanan  yang  diberikan  maka  pasien  cenderung mengambil  keputusan  tidak  melakukan  kunjungan ulang pada rumah sakit tersebut.
Berdasarkan  data  dari  RSU  Tanjung  Selamat, data kunjungan pasien BPJS di Instalasi Rawat Jalan RSU Tanjung  Selamat  tahun  2015  sebanyak  1354  pasien, tahun  2016  sebayak  1330  pasien.  Dari  data  tersebut dapat  dilihat  terjadi  penurunan  jumlah  kunjungan pasien  BPJS  ke  RSU  Tanjung  Selamat.  Berdasarkan wawancara yang dilakukan peneliti terhadap 16 pasien BPJS  yang  melakukan  kunjungan  ke  RSU  Tanjung Selamat,  8  orang  menyatakan  tidak  puas  dengan pelayana, 5 orang mengatakan pelayanan yang terlalu lama,  3  orang  menyatakan  puas  dengan  pelayanan yang di berikan
Berdasarkan  fenomena  yang  terjadi,  maka dalam studi ini bertujuan untuk mengukur  hubungan kualitas pelayanan  terhadap  tingkat kepuasan  pasien BPJS di RSU Tanjung Selamat Kabupaten Langkat.

## Metode
Penelitian  ini  adalah  penelitian  deskriptif  korelatif dengan  desain  cross  sectional.  Penelitian  telah dilakukan di RSU Tanjung Selamat Kabupaten Langkat dan  waktu  penelitian  dimulai  bulan  Januari  2018 sampai Februari 2018.
Jumlah sampel yaitu sebanyak 43 orang. Teknik pengambilan  sampel  menggunakan accidental Sampling . Adapun kriteria dalam pengambilan sampel adalah  melalui  kriteria  inklusi  dan  eksklusi.  Kriteria inklusi  dalam  penelitian  ini  meliputi:  1)  Pasien terdaftar  sebagai  BPJS  dan  berobat  di  RSU  Tanjung Selamat, 2) Pasien yang bersedia jadi responden,  3) Pasien dewasa berusia minimal 20 tahun, 4) Pada saat penelitian sedang periksa di RSU Tanjung Selamat, 4) Mampu  berkomunikasi  dengan  baik.  Sedangkan kriteria eksklusi dalam penelitian ini adalah 1) pasien yang  punya  BPJS  tetapi  tidak  menggunakan  kartu BPJS,  2)  Peserta  BPJS  yang  tidak  bersedia  menjadi responden.
Pengumpulan data dalam penelitian merupakan  data  yang  bersumber  dari  responden diperoleh  melalui  pengisian  kuesioner  dengan mengajukan  pertanyaan-pertanyaan  sesuai  dengan variabel peneliti secara langsung kepada (responden) di  RSU  Tanjung  Selamat  Kabupaten  Langkat  2018. Peneliti  menggunakan  alat  pengumpul  data  berupa kuesioner yang disusun sendiri oleh peneliti. Bentuk pertanyaan merupakan pertanyaan tertutup dengan pilihan jawaban. Kuisioner penelitian terdiri dari atas tiga  bagian  yaitu  Kuisioner  Data  Demografi  (KDD) meliputi  nama,  umur,  jenis  kelamin  dan  pekerjaan. Instrumen  penelitian  yang  digunakan  dalam penelitian  ini  adalah  angket  (kuisioner).  Bentuk pertanyaan  berupa  pertanyaan  tertutup  (closed- ended)  dengan  berbagai  pilihan  jawaban.  Untuk kuesioner  kualitas  pelayanan    terdiri  dari  15 pertayaan,  pilihan  jawaban  selalu,  jarang,  dan  tidak pernah.  Kuesioner  pernyataan  tentang  tingkat kepuasan  yang terdiri dari 10 pernyataan. Sedangkan pilihan jawaban benar bernilai 1, dan jawaban salah bernilai 0.
Pengolahan  data  dilakukan  berdasarkan instrumen  penelitian.  Instrumen  tentang  data demografi  meliputi  nama,  umur,  jenis  kelamin  dan pekerjaan.  Bagian  kedua  berupa  kuesioner  dalam bentuk  pertanyaan  tertutup  yang  berisikan  15 pernyataan. Total skor di peroleh terendah 0 dan yang tertinggi 15, semakin tinggi skor maka semangkin baik kualitas pelayanan. Dimana merupakan panjang kelas dengan  rentang  15  dan  dibagi  dalam  tiga  kategori kelas  untuk  menilai  dukungan  sosial  yaitu  Kurang, cukup, dan baik maka didapat panjang kelas sebesar 3 untuk  nilai  terendah  0  sebagai  batas  bawah    kelas interval maka pembagian skornya adalah kurang (0-5), cukup (6-10) dan baik (11-15). Bagian ketiga berupa tingkat kepuasan dalam bentuk pertanyaan tertutup yang  berisikan  10  pernyataan.  Total  skor  di  peroleh terendah 0 dan yang tertinggi 10, semakin tinggi skor maka  semakin  baik    tingakat  kepuasannya.  Tingkat kepuasan  dapat  dikategorikan  dalam  dua  kategori kelas untuk menilai tingkat kepuasan yaitu puas, dan tidak  puas  maka  didapat  panjang  kelas  sebesar  2 untuk  nilai  terendah  0  sebagai  batas  bawah    kelas interval maka pembagian skornya adalah  (0-5) tidak puas (6-10) puas.
Analisis  data  dilakukan  secara  univariat  dan bivariat.  Analisa  univariat,  yaitu  analisa  yang menggambarkan  secara  tunggal  variabel-variabel independen  dan  dependen  dalam  bentuk  distribusi frekuensi.  Sedangkan  analisis  bivariat,  yaitu  analisis lanjutan untuk melihat hubungan variabel
independen  dan  dependen  menggunakan  uji chi- square pada  taraf  kepercayaan  95%  (p  <  0.05), kemudian dilakukan pembahasan dengan membandingkan teori dan hasil penelitian yang telah lalu.

## Hasil
Analisis univariat dilakukan untuk  mendeskripsikan tiap  variabel  dengan  menampilkan  distribusi frekuensi  untuk  melihat  distribusi  responden, menurut  berbagai  variabel  yang  diteliti,  variabel dependen  maupun  variabel  independen.  Hasil penelitian menunjukkan bahwa distribusi frekuensi variabel  independen  (kualitas  pelayanan)  dan variabel  dependen  (kepuasan  pesien  BPJS)  dapat dilihat pada tabel berikut :
Tabel 1. Distribusi kualitas pelayanan dan kepuasan pasien BPJS
Variabel f % Kualitas Pelayanan Baik Cukup Kurang 10 13 20 20.3 30.2 46.5 Kepuasan Pasien BPJS Puas Tidak Puas 18 25 41.9 58.1 Jumlah 43 100.0
Hasil  penelitian  diketahui  bahwa  mayoritas kualitas pelayanan di RSU Tanjung Selamat  adalah kurang baik sebanyak 20 orang (46.5%). Selain itu, juga  diketahui  mayoritas  tingkat  kepuasan  pasien BPJS  di  RSU  Tanjung  Selamat  adalah  tidak  puas sebanyak 25 orang (58.1%).
Selanjutnya,  dilakukan  analisis  bivariat yang  bertujuan    untuk  mengetahui  hubungan masing-masing variabel independen dan dependen. Untuk melihat ada tidaknya hubungan  antara  variabel  independen  (kualitas pelayanan)  dan  variabel  dependen  (kepuasan pasien BPJS ) maka dilakukan uji statistik dengan chi-square dengan  tingkat  kemaknaan α  =  0,05. Hasil  penelitian  disajikan  pada  table  2.  Hasil penelitian  terkait  dengan  hubungan  kualitas pelayanan  dengan  kepuasan  pasien  BPJS diperoleh hasil yaitu responden yang memperoleh  kualitas  pelayanan  kurang  dan menyatakan tidak puas sebesar 65.0%, sedangkan responden yang memperoleh kualitas pelayanan baik sebesar 80.0% menyatakan puas dengan pelayanan BPJS di RSU Tanjung Selamat. Secara  statistik,  terdapat  hubungan  antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pasien BPJS diperoleh      nilai  p  = 0.001  <  0.05,  berarti  ada hubungan  yang  bermakna  antara  kualitas pelayanan dengan kepuasan pasien BPJS di RSU Tanjung Selamat Tahun 2017.
Tabel 2. Hubungan kualitas pelayanan dengan kepuasan pasien BPJS di RSU Tanjung Selamat
Kualitas Pelayanan Kepuasan Pasien Total Nilai p Puas Tidak Puas f % f % f % Baik Cukup Kurang 8 2 9 80.0 15.4 45.0 2 11 13 20.0 84.6 65.0 10 13 20 100.0 100.0 100.0 0.001 18 41.9 25 58.1 43 100.0

## Pembahasan

## Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pasien BPJS
Hasil penelitian tentang kualitas pelayanan BPJS di Rumah  Sakit  Umum  Tanjung  Selamat  diketahui bahwa  secara  mayoritas  mempunyai  kualitas pelayanan yang cukup baik, namun demikian mash banyak  pasien  yang  tidak  puas  dengan  pelayanan BPJS pada rumah sakit tersebut.
Menurut  Trarintya  (2011)  yang  menyatakan bahwa  kualitas  pelayanan  merupakan  komponen penting yang mempengaruhi kepuasan konsumen.
Sedangkan  menurut  Gasperz  (2011),  kualitas pelayanan  adalah  berbagai  cara  pemenuhan keinginan  pengguna  yang  bebas  dari  kekurangan sehingga  memberikan  kepuasan  atas  penggunaan jasa.  Hasil  penelitian  ini  sejalan  dengan  teori menurut Trarintya (2012) dan Gasperz (2013) yang menyatakan bahwa kualitas pelayanan rumah sakit merupakan komponen yang paling penting.
Dari penelitian ini diperoleh bahwa mayoritas responden  menyatakan  bahwa  mayoritas  kualitas pelayanan  di  RS  Tanjung  Selamat  adalah  cukup. Menurut  asumsi  peneliti  kualitas  pelayanan
Hubungan kualitas pelayanan dengan tingkat kepuasan pasien
bergantung  pada  kemampuan  suatu  fasilitas pelayanan  kesehatan  memenuhi  harapan  pasien secara  konsisten.  Kualitas  dalam  jasa  pelayanan kesehatan  terdiri  dari  kualitas  pasien,  kualitas profesional  tenaga  kesehatan,  dan  kualitas manajemen fasilitas kesehatan.
Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah  membandingkan  kinerja  atau  hasil  yang dirasakan  dengan  harapannya.  Kepuasan  pasien adalah  suatu  tingkat  perasaan  pasien  yang  timbul sebagai akibat dari kinerja layanan kesehatan yang diperolehnya  setelah  pasien  membandingkannya dengan  apa  yang  diharapkannya  (Easter  et  al., 2017).  Kepuasan  pelanggan  berarti  bahwa  kinerja suatu  barang  sekurang  -  kurangnya  sama  dengan apa  yang  diharapkan  (Utama,  2003).  Hasil penelitian  ini  sejalan  dengan  teori  Easter  et  al. (2017)  dan  Utama  (2003),  responden  yang menyatakan  tidak  puas  dengan  pelayanan  BPJS  di RSU  Tanjung  Selamat  disebabkan  karena  banyak faktor.  Menurut  Bustan  (2012),  kepuasan  pasien dapat  dipengaruhi  oleh  faktor  internal  dan eksternal. Sesuai teori perilaku dalam Notoatmodjo,  respon  puas  dari  pasien  dapat bersumber  dari  dalam  individu  pasien  sendiri (faktor internal) dan dari pelayanan yang diberikan fasilitas  kesehatan  (faktor  eksternal).  Faktor internal  yang  mempengaruhi  kepuasan  pasien adalah sosial demografi pasien dan faktor eksternal berupa  kualitas  pelayanan  yang  diberikan  fasilitas kesehatan.
Menurut  Sari  et  al.,  (2012)  menyebutkan kepuasan  pasien  di rumah sakit    dipengaruhi  oleh umur, jenis kelamin, tingkat pendidikan, jarak akses, dan  status  ekonomi.  Hasil  penelitian  Husin  (2019) menyatakan bahwa usia 25-34 tahun akan merasa lebih  puas  dibandingkan  usia  lainnya.  Sedangkan menurut Gunarsa (2008) usia tua lebih cepat puas terhadap  pelayanan  dibandingkan  umur  lainnya dan  jenis  kelamin  perempuan  memiliki  tingkat kepuasan lebih tinggi dibandingkan laki-laki.

## Hubungan  Kualitas  Pelayanan  dengan  Kepuasan Pasien BPJS
Hasil penelitian telah menunjukkan bahwa kualitas pelayanan  mempunyai  hubungan  dengan  tingkat kepuasan pasien BPJS di RSU Tanjung Selamat (p < 0.05). Penelitian ini sejalan dengan hasil penelitian Saputro  (2015)  hubungan  kualitas  pelayanan kesehatan  dengan  kepuasan  pasien  rawat  jalan tanggungan  BPJS  di  Rumah  Sakit  Bethesda Yogyakarta  yaitu  dari  hasil  uji  statistik Chi  Square
diketahui bahwa ada sebanyak 80% responden yang menilai  kualitas  pelayanan  kurang  baik  merasa kurang puas, serta hanya ada 20% responden yang menilai  kualitas  pelayanan  kurang  baik  merasa cukup puas, dan tidak ada responden yang menilai kualitas pelayanan kurang baik merasa puas. Dari uji statistik Chi  Square diketahui  nilai  p  =  0.0001 sehingga  dapat  disimpulkan  bahwa  ada  hubungan antara  kualitas  pelayanan  kesehatan  dengan kepuasan  pasien  rawat  jalan  tanggungan  BPJS Kesehatan.  Selain  itu,  didukung  oleh  teori Muninjaya (2011) kualitas memiliki hubungan yang sangat  erat  dengan  kepuasan  pelanggan,  yaitu kualitas  memberikan  suatu  dorongan  kepada pelanggan  untuk  menjalani  ikatan  hubungan  yang kuat.  Menurut    Muninjaya  (2011)  bahwa  kualitas pelayanan merupakan pelayanan yang menunjukkan pada tingkat kesempurnaan, yang disatu pihak dapat menimbulkan  kepuasan  pada  setiap  pasien  sesuai dengan tingkat kepuasan rata-rata.
Menurut  asumsi  peneliti  kepuasan  adalah suatu  keadaan  ketika  kebutuhan,  keinginan,  dan harapan pasien dapat dipenuhi melalui produk/jasa yang dikonsumsi. Kualitas merupakan pertimbangan  dalam  pembuatan  keputusan  yang paling  mendasar  dari  seorang  pelanggan  untuk memakai  suatu  produk  barang  atau  jasa.  Nilai kualitas  didasarkan  atas  pengalaman  nyata pelanggan  terhadap  produk  atau  jasa  pelayanan. Kualitas  pelayanan  kesehatan  umumnya  dikaitkan dengan  kepuasan  pelayanan  kesehatan  kepada perorangan yang diberikan oleh suatu institusi atau fasilitas  kesehatan  seperti  rumah  sakit.  Dengan adanya BPJS, mutu pelayanan yang diberikan pada pasien  sudah  ditentukan.  Sebagian  besar  hal tersebut  memengaruhi  tingkat  kepuasan  pasien BPJS,  yang  pemberlakuan  peraturannya  diberikan secara  merata  pada  seluruh  peserta  BPJS  dengan mutu pelayanan yang sama dari Rumah Sakit.

## Kesimpulan
Kualitas  pelayanan  BPJS  di  Rumah  Sakit  Umum Tanjung Selamat secara umum mempunyai kualitas pelayanan  yang  cukup  baik,  namun  masih  banyak pasien yang tidak puas dengan pelayanan BPJS.
Terdapat  hubungan  signifikan  (p  <  0.05) antara  kualitas  pelayanan  rumah  sakit  dengan tingkat  kepuasan  pasien  pengguna  BPJS  pada Rumah  Sakit  Umum  Tanjung  Selamat  Kabupaten Langkat.
Saran, pihak rumah sakit harus meningkatkan kualitas dan mutu pelayanan melalui perbaikan dan peningkatan  kelengkapan  sarana  dan  prasarana, pendidikan  dan  pelatihan  bagi  tenaga  kesehatan untuk meningkatkan profesionalisme dalam memberikan pelayanan. Selain itu, dapat melakukan  pemantauan  secara  terus  menerus untuk  mengetahui  tingkat  kepuasan  pasien terhadap pelayanan keperawatan.

## Ucapan Terima Kasih
Ucapan  terimakasih  disampaikan  kepada  Direktur Rumah  Sakit Tanjung  Selamat, Kabupaten  Langkat yang  telah  membantu  memberikan  izin  terhadap pelaksanaan penelitian ini. Selain itu, ucapan terima kasih juga kami sampaikan kepada responden yang telah  memberikan  kesempatan  dan  membantu penulis dalam melakukan penelitian.

## Daftar Rujukan
Antina,  R.  R.  (2016).  Analisis  kualitas  pelayanan terhadap  kepuasan  pasien  peserta  BPJS  di Puskesmas  Pandian  Kabupaten  Sumenep. JPAP:  Jurnal  Penelitian  Administrasi  Publik ,
2 (02).
Bustan,  J.  (2012).  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Pada Rumah Sakit Pemerintah Dan  Swasta Di Kota Palembang. Orasi Bisnis: Jurnal Ilmiah Administrasi Niaga ,
7 (1).
Easter,  T.  C.,  Wowor,  M.,  &  Pondaag,  L.  (2017).
Hubungan  pelayanan  keperawatan  dengan kepuasan  pasien  BPJS  rawat  inap  di  Ruang Hana  RSU  Pancaran  Kasih  GMIM  Manado. Jurnal Keperawatan , 5 (1). Gasperz,  V.  (2011). Total  Quality  Manage-ment untuk Praktisi Bisnis dan Industri (Edisi Revi). Vinchristo Publication.
Gunarsa,  S.  (2008). Psikologi  Perawatan .  Gunung Mulia.
Husin,  H.  (2019).  Kepuasan  Kerja  Perawat. Jurnal Medika: Karya Ilmiah Kesehatan , 2 (1), 15 – 21. Isvandiari,  A.,  &  Purwanto,  A.  (2017).  Pengaruh budaya  organisasi,  disiplin  kerja,  dan kepuasan  kerja  terhadap  kinerja  karyawan non medis rumah sakit islam malang. Jurnal Ilmiah Bisnis Dan Ekonomi Asia , 11 (1), 38 – 43. Kemenkes RI. (2013). Peraturan Menteri Kesehatan
Republik  Indonesia  Nomor  69  Tahun  2013, standar  Tarif  Pelayanan  Kesehatan  Pada fasilitas  kesehatan  Tingkat  Pertama  Dan Fasilitas  Kesehatan  Tingkat  lanjutan  Dalam Penyelenggaraan program
Jaminan
Kesehatan. (Patent No. Nomor 69). Kemenkes RI. (2014). Pedoman pelaksana Jaminan Kesehatan  Nasional .  Kementrian  Kesehatan RI.
Muninjaya,  A.  G.  (2011). Manajemen  Mutu Pelayanan Kesehatan . Penerbit Buku Kedokteran (EGC). Ratna  Sari,  C.,  Suharto,  S.,  &  Pramono,  D.  (2012). Hubungan Ketersediaan Fasilitas,
Keramahan,  Lama  Pelayanan,  Usia  dan Tingkat  Pendidikan  terhadap  Pemilihan Tempat Pemberi Pelayanan Kesehatan Pada Peserta  Askes  (Studi  Kasus  di  Wilayah  Kerja Puskesmas  Pandanaran  Kota  Semarang) .
Fakultas Kedokteran.
Saputra, M., Marlinae, L., Rahman, F., & Rosadi, D.
(2015). Program jaminan kesehatan nasional dari  aspek  sumber  daya  manusia  pelaksana pelayanan kesehatan. KEMAS: Jurnal Kesehatan Masyarakat , 11 (1), 32 – 42. Saputro, A. D. (2015). Hubungan Kualitas Pelayanan Kesehatan  dengan  Kepuasan  Pasien  Rawat Jalan  Tanggungan  BPJS  Dirumah  Sakit Bethesda
Yogyakarta . Universitas
Muhammadiyah Surakarta.
Trarintya,  M.  A.  P.  (2011).  Pengaruh  Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Dan Word Of Mouth  (Studi  Kasus  Pasien  Rawat  Jalan  Di Wing  Amerta  RSUP  Sanglah  Denpasar).  In Universitas  Udayana  Denpasar .  Universitas Udayana Denpasar.
Utama,  A.  (2003).  Analisis  pengaruh  persepsi kualitas  pelayanan  terhadap  kepuasan pelanggan  rumah  sakit  umum  cakra  husada Klaten. Jurnal Opsi , 1 (2), 96 – 110.
Wulandari, C., & Saptaputra, S. (2016). Faktor yang
Berhubungan dengan Pemanfaatan Pelayanan  Kesehatan  di  UPTD  Puskesmas Langara Kecamatan Wawonii Barat Kabupaten  Konawe  Kepulauan  Tahun  2016. (Jurnal Ilmiah Mahasiswa Kesehatan Masyarakat) , 1 (3).
Yustisia,  T.  P.  (2014). Panduan  resmi  memperoleh jaminan kesehatan dari BPJS . VisiMedia.