## DAMPAK EKSPEKTASI  PELANGGAN,  PERSEPSI KUALITAS,
DAN PERSEPSI NILAI TERHADAP KEPUASAN  PELANGGAN, SERTA IMPLIKASINYA  PADA LOYALITAS  PELANGGAN
A.J. lbnu Wibowo, Fransisca  Mulyono Jurusan llmu Administrasi Bisnis. Fakultas llmu Sosial & Politik Universitas Katolik  Parahyangan, Bandung, Indonesia

## Abstract
Service providers must deliver high-quality customer services that generate highly safisfied customers. ln this article, we examine  how customer expectation,  perceived  quality,  and perceived value  may lead to exceptional  satisfied customers, and ultimately to customer loyalty. Specifically, we investigate  the chain of events through which customer expectation,  perceived  quality,  and perceived  value  influence  customer satisfaction and customer loyalty in a sample of 323 customers. We present a conceptual model  for linking  customer  expectation,  perceived quality, and perceived value to customer  satisfaction and customer loyalty, and test this model  using structural  equation modeling. The resu/fs suggesf that (1) perceived  quality and perceived  value are linked to customer satisfaction; (2) customer satisfaction is linked  with customer loyalty. Theoretical and practical implications of our findings are discussed.
Key words:  expectation, perceived quality, perceived  value, satisfaction, complaint, loyalty
Pendahuluan Saat ini bisnis di lndonesia sudah memasuki era globalisasi. Salah satu ciri darinya  adalah  bisnis  berkembang  demikian  cepat  tanpa bisa dibendung lagi. Salah satu bisnis  yang sampai saat ini terus berkembang di Indonesia adalah bisnis  telepon seluler  (ponsel). Tidak bisa dimungkiri kepemilikan  ponsel sudah begitu meluas hingga anak- anak  sekolah  dasar dan pembantu  rumah tangga.. Demikian pula, berbagai perusahaan  penyedia layanan telepon seluler  pun banyak  yang muncul,  baik yang memberikan  layanan GSM maupun CDMA.  Hampir setiap  hari kita bisa melihat  iklan  dari beberapa perusahaan  penyedia  layanan  ponsel tersebut  muncul  di televisi, koran, atau majalah. Beberapa di antaranya berani mengklaim  memberikan  tarif pulsa paling  murah  dibanding yang lain, atau memberikan sms gratis dengan nilai tertentu.
Akhir-akhir ini, upaya retensi  pelanggan  telah  menjadi perhatian utama  banyak  perusahaan,  termasuk  penyedia  layanan  ponsel. Retensi pelanggan telah menjadi  suatu wilayah  utama  pertimbangan  bagi bisnis dan  dikenal sebagai kontributor  penting bagi  profitabilitas  bisnis dalam jangka panjang.
64 Volume 13, Nomor 1, Januari2009
Dua konstruk  penting yang terkait dengan retensi pelanggan adalah kepuasan dan loyalitas  pelanggan. Kedua konstruk  tersebut telah memperoleh  perhatian luas dalam  jurnal-jurnal  akademis. Secara khusus, hubungan antara kepuasan dan loyalitas telah memperoleh perhatian penting dalam  literatur akademis (Clerfeuille dan Poubanne, 2003; Oliver, 1999). Kepuasan dan loyalitas  merupakan dua hal yang diharapkan diperoleh semua pemasar,  karena dengan demikian  perolehan profit pemasar bisa di atas rata-rata.  Demikian pula, perusahaan penyedia layanan ponsel di Indonesia perlu  memerhatikan  kepuasan dan loyalitas pelanggannya agar dapat memperoleh keuntungan dan mampu terus bersaing dalam jangka panjang.  Karena  pentingnya dua konstruk ini, maka penelitian ini bermaksud untuk menganalisis kepuasan dan loyalitas  pelanggan  layanan  ponsel dengan  memanfaatkan  model ACSI (American  Customer  Satisfaclion  lndex)  yang  dikembangkan  oleh Claes Fornell  dan timnya dari University of Michigan Business  Sc/rool. Dengan menggunakan modelACS| ini diharapkan dapat diketahui hubungan  kausal antara  konstruk  kepuasan dan loyalitas. Karena kepuasan dan loyalitas tidak bisa terlepas dari kaitannya dengan konstruk-konstruk lainnya, maka penelitian ini juga berupaya untuk melihat sejauh mana  hubungan  antara  kedua  konstruk  tersebut dengan konstruk-konstruk  penting lainnya, seperti persepsi  kualitas, ekspektasi pelanggan, persepsi nilai, dan keluhan  pelanggan.  Analisis hubungan kausal ini diharapkan  bermanfaat bagi perusahaan penyedia layanan ponsel untuk  memahami  kepuasan dan loyalitas pelanggannya secara lebih sistematis dan terpadu.
Landasan Teori Kepuasan Pelanggan dan Model AGSI ACSI atau American  Customer Satisfaction lndex diadaptasi dari SCSB (Swedish  Customer Satisfaction Barometer). ACSI diuji awal pada tahun 1993 dan diperkenalkan  pada tahun 1994 oleh Claes Fornell dan timnya dari University of Michigan Business  Schoo/ (bekerjasama dengan the American Society for Quality/AEQ dan perusahaan konsultan internasional CFI Group).  Awalnya, ACSI  digunakan untuk mengetahui kepuasan  masyarakat  AS terhadap tujuh sektor  ekonomi  negara  AS, di mana melibatkan 30 industri dan lebih dari 180 perusahaan (ACSI, 2OO1). Namun dalam  perkembangannya, model ACSI inijuga diterapkan untuk tingkat  mikro atau perusahaan untuk mengukur kepuasan pelanggan  terhadap produk atau layanan  perusahaan. Beberapa konstruk  penting dan katerkaitannya dicakup dalam model ACSI ini, seperti konstruk  kepuasan pelanggan, loyalitas pelanggan, keluhan pelanggan, persepsi  nilai,  persepsi  kualitas,  dan ekspektasi pelanggan.
Bina  Ekonomi  Majalah llmiah Fakultas  Ekonomi  Unpar
65
Pada  model ACSI awal yang dikembangkan tahun 1994, kepuasan  pelanggan  memiliki tiga anteseden, yaitu persepsi kualitas (perceived quality),  persepsi nilai (perceived value), dan ekspektasi pelanggan  (customer  expectations)  (Johnson et al., 2001).  Pada tahun 1996,  model  ACSI  diperluas  untuk menggambarkan dua bentuk umum dari persepsi kualitas, yaitu persepsi kualitas terhadap  produk secara fisik (physical good/product  quality) dan persepsi kualitas pelayanan/jasa (service  quality).  Perubahan ini perlu dilakukan untuk  mengakomodasi manufacturing durables, yang meliputi baik komponen  produk dan pelayanan yang besar (Johnson et al., 2001).
Anteseden ACSI Persepsi Kualitas Penentu  pertama dari kepuasan  pelanggan  keseluruhan yaitu persepsi  kualitas.  Persepsi kualitas  merupakan evaluasi pelanggan terhadap  pengalaman konsumsi saat ini dan diharapkan memiliki pengaruh langsung dan positif terhadap  kepuasan pelanggan keseluruhan (Fornell et al., 1996). Berdasarkan literatur kualitas, ada dua komponen utama dari pengalaman konsumsi yang  bisa digunakan untuk operasionalisasi konstruk persepsi kualitas, yaitu: (1) customization,  yaitu derajat atau tingkat di mana penawaran  perusahaan memenuhi kebutuhan  pelanggan yang heterogen, dan  (2) reliability, yaitu derajat atau tingkat di mana penawaran  perusahaan dapat dipercaya, terstandardisasi, dan bebas dari kerusakan  (Fornell et al., 1996). Kata "perceived" di depan  kata "quality" menunjukkan persepsi pelanggan terhadap pentingnya aspek customization dan reliability ini.
Persepsi Nilai Sejak tahun 1990-an, terjadi perkembangan  pendekatan  riset di mana perilaku konsumen dipahami lebih baik ketika dianalisis dari perspektif  persepsi  nrlai (perceived  value  perpective) (Heskett, Sasser, dan Schlesinger, 1997; Woodruff dan Gardial, 1996;  Ostrom dan facobucci,  1995).  Walaupun  sulit didefinisikan  karena  dianggap abstrak dan kompleks,  namun  persepsi  nilai sering  didefinisikan  sebagai  tingkat persepsi kualitas suatu produk atau pelayanan relatif terhadap harga yang dibayarkan oleh pelanggan  (ACSI, 2001; Fornell et al., 1996). Persepsi nilai merupakan suatu ukuran  kualitas berdasarkan harga (Fornell,  Mithas, Morgenson lll, dan Krishnan,  2006).

## Ekspektasi  Pelanggan
Penentu ketiga dari kepuasan  pelanggan keseluruhan yaitu ekspektasi pelanggan. Ekspektasi  pelanggan ini mewakili baik: (1) pengalaman konsumsi sebelumnya dari pelanggan atas penawaran perusahaan  termasuk  informasi  nonexperiential  yang ada melalui iklan dan komunikasi dari mulut ke mulut;  maupun (2) suatu peramalan (forecast) dari  kemampuan  perusahaan untuk memberikan  kualitas yang baik diwaktu  yang akan datang (Fornell et al., 1996).
Volume 13. Nomor 1. Januari  2009
Peran  prediktif dari ekspektasi  ini juga menunjukkan  bahwa ekspektasi seharusnya memiliki pengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan keseluruhan (Anderson, Fornell, dan Lehmann, 1994). Akhirnya,  ekspektasi  pelanggan  seharusnya  berhubungan positif dengan kualitas (perceived quality) dan juga  dengan nilai (perceived value) (Fornell et al., 1996). Pengetahuan pelanggan seharusnya seperti ekspektasi yang  secara akurat mencerminkan kualitas saat ini. Oleh karena  itu, diharapkan  pelanggan  memiliki ekspektasi  yang  rasional dan merefleksikan  kemampuan pelanggan untuk belajar dari pengalaman dan memprediksi tingkat kualitas dan value yang mereka terima (Howard, 1977).
Konsekuensi AGSI Keluhan dan Loyalitas  Pelanggan Kepuasan  pelanggan  keseluruhan (ACSI) memiliki dua akibat atau konsekuensi, yaitu keluhan  pelanggan (customer complaint) dan loyalitas  pelanggan (customer loyalty). Konsekuensi dari kepuasan pelanggan  yang meningkat  adalah  menurunnya keluhan  pelanggan dan meningkatnya  loyalitas pelanggan (Fornell dan Wernerfelt, 1987). Ketika tidak terpuaskan,  pelanggan memiliki pilihan untuk keluar (seperti pindah ke pesaing) atau menyuarakan keluhan  mereka dalam  usaha untuk memperoleh retribusi (perhatian atau penggantian).
Perusahaan  perlu  mendorong  pelanggannya  untuk mengeluhkan semua perlakuan perusahaan  terhadap  pelanggan untuk segera ditangani  perusahaan dengan baik. Namun  permasalahannya adalah dimungkinkan  adanya banyak pelanggan  yang tidak  mengeluh atau  tidak memiliki  alasan  untuk  mengeluh,  lalu meninggalkan  pertanyaan keluhan tanpa memperoleh respon (Gorst, Kanji,  dan Wallace, 1998).
Hubungan final dalam  model ACSI yaitu antara keluhan pelanggan dan loyalitas pelanggan. Loyalitas adalah hubungan pelanggan  dalam  waktu lama pada satu objek spesifik (satu pemasok, satu merek, dan seterusnya). Loyalitas merupakan tingkat kontinuitas seorang pelanggan terhubung dengan  sebuah objek (Soderlund,  2006).
Penelitian Sebelumnya Sejak dirancang  oleh Claes Fornell tahun  1994,  model ACSI ini telah digunakan secara luas untuk mengukur  kepuasan masyarakat (publik) terhadap  kinerja  pemerintahan  pusat maupun  daerah  dari suatu negara (pendekatan  makro). Namun demikian, pada tingkat  mikro model ini juga diterapkan  secara luas untuk  mengukur  kepuasan  dan loyalitas pelanggan perusahaan.
Penelitian terakhir  dengan  menerapkan model ACSI dilakukan oleh Terblanche  pada tahun 2006 pada industri makanan cepat saji (fasf food)  di Afrika  Selatan. Sebanyak 33 perusahaan restauran dan fast food dimasukkan dalam  survei.
Bina Ekonomi Majalah llmiah Fakultas  Ekonomi  Unpar
67
Studi ini menganalisis tujuh perusahaan makanan  cepat  saji yang paling sering  dikunjungi, yaitu Chicken Licken, KFC, Nando's, Spuri Wimpy, McDonalds, dan Sfeers. Jumlah  responden studi ini yaitu 2000 orang yang diambil secara acak dari beberapa wilayah  utama di Afrika Selatan. Berikut  beberapa riset  yang pernah  dilakukan dengan menggunakan modelACSl:
Bebera
Artikel Penelitian tenta ACSr Tabel 1 erblanche Management
Dynamics lndustri fast food (Afrika Selatan) Ada hubungan positif antara kepuasan dan loyalitas. Temuan berlawanan dengan pandangan peneliti lain yang menyatakan bahwa kepuasan pelanggan tidak  dapat menjadi
prediktor  tunggal dari loyalitas pelanggan. 2004 Van Ryzin,
Muzzio, lmmerwa hr, Gulick, dan Martinez Pelayan an publik kota New York (AS) Berdasarkan survei telepon ditemukan bahwa kualitas
sekolah  negeri dan khususnya kepolisian, juga kondisi  jalan dan layanan subway merupakan fa(tor pendorong utama kepuasan, tetapi signifikansinya berbeda-beda lintas pendapatan, suku, dan geografi.
Keseluruhan kepuasan mendorong kepercayaan terhadap staf pemerintah lokal dan intensi untuk  pindah ke kota  lain. Journal of Targeting, Measurement and Analysis Kepuasan  pelanggan memiliki pengaruh positif terhadap loyalitas, retensi, dan kinerja
bisnis. 2001 Yeung dan Ennew Journal of Targeting, Measurement and Analysis for  Marketing Perusah aan di AS
Meneliti dampak kepuasan pelanggan terhadap kinerja keuangan  menggunakan baik ukuran kinerja  internal (firm generated) dan eksternal (market generated). Hasil menunjukkan bahwa kepuasan  pelanggan memiliki
pengaruh signifikan pada
ukuran kinerja keuangan. 68
Volume 13, Nomor 1. Januari2009
2001 Bryant Quality Congress Perusah aan ecomme rce di AS
Membandingkan kepuasan pelanggan dari perusahaan e- commerce dan tradisional.
Perusahaan e-commerce
memperoleh kepuasan lebih tinggi dibandingkan perusahaan  tradisional.
1 996 Fornell, Johnson, Anderson, Cha,  dan Brvant Journal of Marketing Penjelasan modelACSl 1 995 Brecka Quality Progress Harga saham di AS Memungkinkan untuk
"memukul" pasar saham mengqunakan  rating  dari ACSI
Kerangka  Konseptual  Dan Hipotesis Banyak hasil yang  telah diperoleh dari kepuasan pelanggan. Fornell, Mithas, Morgeson lll, dan Krishon (2000), misalnya, menemukan adanya hubungan positif antara kepuasan pelanggan dan hasil (outcomes), seperti loyalitas,  usage  behaviour,  penurunan biaya dari transaksi yang akan datang, serta penurunan biaya keluhan, biaya barang yang rusak, dan biaya-biaya jasa lapangan.  Riset Wibowo (2006) mengenai pelayanan terhadap  pelanggan  suratkabar  Kompas yang tergabung dalam Forum Pembaca (FPK) di tujuh kota (Jakarta, Semarang, Yogyakarta, Medan,  Makassar,  Surabaya, dan Bandung) juga menemukan adanya  pengaruh kepuasan  pelanggan  terhadap loyalitas dan komunikasi dari mulut ke mulut pelanggan. oleh karena itu, diajukan hipotesis  pertama studi ini yaitu: H1: Ada pengaruh  positif kepuasan pelanggan  layanan ponsel  terhadap loyalitas pelanggan layanan  ponsel. Berdasarkan cara pandang  pelanggan,  kualitas  merupakan hasil dari kinerja  produk  dan pelayanan.  Persepsi kualitas  dapat didefinisikan sebagai derajat customizations dan tidak adanya kekurangan atau kecacatan, atau  bagaimana reliability produk memenuhi spesifikasi yang diinginkan pelanggan (Johnson dan Ettlie,  2001).
Johnson  dan  Nilsson (2000) menemukan bahwa reliabilitas relatif lebih penting  untuk kepuasan jasa dibandingkan kepuasan produk. Namun, reliabilitas dihargai sama-sama  penting dalam  kepuasan produk dan jasa dalam  model  ACSI.  Beberapa  peneliti  telah mempertanyakan hubungan kausal antara persepsi  kualitas dan kepuasan pelanggan (Dabhalkor,  Shepherd,  dan Thorpe, 2000), lnkonsistensi  dalam definisi dan pengukuran dari persepsi kualitas dan kepuasan pelanggan  juga telah mengarahkan untuk menggabungkan berbagai temuan terkait hubungan antara persepsi kualitas dan kepuasan pelanggan (Sousa  dan Voss, 2002,  Choi dan Eboch, 1998; Hardie, 1998).
Bina  Ekonomi  Majalah llmiah Fakultas  Ekonomi  Unpar
69
Riset saat  ini telah  mengkonfirmasikan  suatu  pola yang jelas di mana kepuasan  merupakan konsekuensi atau  akibat berperilaku dari kualitas (Gallarza dan Saura, 2006;  Green dan Boshotf , 2002). Model ACSI mengasumsikan  bahwa semakin  tinggi persepsi  kualitas, semakin tinggi  tingkat kepuasan  pelanggan (ACSI, 2OO1). Asumsi ini sejalan dengan  perspektif teoritis  yang  menyatakan bahwa kepuasan pelanggan merupakan  sebuah  hasil dari  evaluasi  menyenangkan  (menguntungkan) konsumen terhadap  kualitas barang dan jasa (Liu, 2005; Babakus, Bienstock, dan van Scotter,  2004).  Berdasarkan  temuan-temuan riset bahwa kepuasan adalah hasil  berperilaku dari persepsi kualitas, hipotesis berikut  diajukan:
H2: Ada pengaruh positif persepsi  kualitas  layanan ponsel terhadap kepuasan pelanggan layanan  ponsel.
Dalam  model ACSI, persepsi  kualitas dimodelkan  mempengaruhi persepsi  nilai.  Dodds, Monroe, dan Grewal (1991) menemukan bahwa persepsi kualitas memiliki pengaruh signifikan terhadap  persepsi nilai. Penelitian Rangaswamy, Burke, dan Oliva (1993) juga menunjukkan bahwa persepsi nilai pelanggan terhadap suatu produk dapat ditingkatkan dengan komunikasi  pemasaran yang mendorong persepsi kualitas.  Demikian pula,  Ostrom dan lacobucci  (1995) menemukan bahwa persepsi kualitas memiliki pengaruh signifikan  pada persepsi nilai jasa yang dirasakan di bawah  kondisi yang  berbeda. Berdasarkan literatur yang mendukung  pengaruh  persepsi  kualitas  terhadbp persepsi nilai di atas, hipotesis berikut  diajukan:
H3: Ada pengaruh positif persepsi kualitas layanan ponsel terhadap persepsi  nilai layanan  ponsel.
Persepsi  nilai dalam pemasaran  akan tumbuh  penting di abad dua puluh  satu.  Berbagai  penelitian  menemukan  bahwa persepsi nilai yang dirasakan oleh pelanggan atas produk yang ditawarkan perusahaan menentukan  kepuasan  pelanggan. Artinya,  semakin  tinggi  persepsi nilai pelanggan  terhadap suatu produk yang diterima,  semakin tinggi pula kepuasan pelanggan. Oleh karena itu, diajukan  hipotesis keempat sebagai  berikut: H4. Ada pengaruh positif persepsi nilai layanan ponsel terhadap kepuasan pelanggan layanan  ponsel.
Ekspektasi pelanggan  menunjukkan  pengalaman konsumsi sebelumnya dari  pelanggan dengan suatu produk atau jasa perusahaan, termasuk  pengalaman  yang diperoleh dari komunikasi  pemasaran dan informasi dari mulut ke mulut (Johnson et al., 2001). Ekspektasi layak dipertimbangkan untuk memprediksi  kemampuan suatu perusahaan untuk memberikan  kinerja  yang akan datang, dan  seharusnya memiliki pengaruh  positif  terhadap  kepuasan pelanggan (ACSI,  20Q1; Fornell, 1992). Komunikasi sebuah perusahaan dengan pelanggannya, pengalaman sebelumnya, iklan,  service  recovery, janji, rekomendasi
70
Volume 13, Nomor 1, Januari  2009
informal, rekomendasi formal, harga yang dibayar, kebutuhan pribadi, image atau citra perusahaan, dan staf penjualan,  semuanya itu dapat menciptakan  ekspektasi  pelanggan (Yu, 2005; Robledo, 2001: Hart, Heskett, dan Sasser,  1990;  Zeithaml,  Berry, dan parasuraman, 1993; Zeithaml, Parasuraman, dan Berry, 1gg0).
Dalam model  ACSI, ekspektasi  pelanggan  didefinisikan sebagai tingkat kualitas yang pelanggan  harapkan untuk diterima. Ekspektasi pelanggan juga dianggap terkait secara positif dengan kepuasan pelanggan, persepsi nilai, dan persepsi kualitas (ACSl, 2001). Berdasarkan  temuan-temuan  berkenaan  dengan  ekspektasi pelanggan, tiga hipotesis berikut  diselidiki  dalam  studi ini: H5: Ada pengaruh  positif ekspektasi  pelanggan layanan ponsel terhadap kepuasan pelanggan layanan  ponsel. H6: Ada pengaruh positif ekspektasi pelanggan layanan ponsel terhadap persepsi  nilai  layanan  ponsel. H7: Ada pengaruh  positif ekspektasi  pelanggan layanan ponsel terhadap persepsi  kualitas  layanan  ponsel.
Seperti telah diuraikan  sebelumnya,  kepuasan pelanggan keseluruhan atau ACSI memiliki dua akibat atau konsekuensi, yaitu keluhan  pelanggan dan loyalitas  pelanggan.  Meningkatnya kepuasan pelanggan akan menurunkan keluhan pelanggan dan meningkatkan loyalitas pelanggan (Fornell  dan Wernerfelt, 1987).  Hubungan final dalam model ACSI yaitu antara  keluhan  pelanggan dan loyalitas pelanggan, di mana semakin tinggi keluhan pelanggan, semakin  rendah loyalitas pelanggan.  Berdasarkan uraian di atas, diajukan dua hipotesis terakhir, yaitu:
H8: Ada pengaruh  negatif kepuasan pelanggan layanan ponsel  terhadap keluhan pelanggan layanan  ponsel. H9: Ada pengaruh  negatif  keluhan  pelanggan  layanan  ponsel terhadap loyalitas pelanggan layanan  ponsel.
Keseluruhan keterkaitan antara variabel-variabel dalam penelitian ini ditampilkan dalam rerangka konseptual (Gambar 1.) di bawah ini.
Gambar 1.
Rerangka  Konseptual
Ekonomi  Majalah llmiah Fakultas  Ekonomi  Unpar
71

## METODOLOGI PENELITIAN

## Rancangan  Penelitian
Rancangan penelitian adalah kerangka atau blueprint untuk melaksanakan  proyek  penelitian (Malhotra, 2OO4). Sesuai dengan  tujuan penelitian, maka rancangan penelitian ini bersifat kausal. Rancangan penelitian kausal  adalah jenis penelitian konklusif, di mana secara objektif  digunakan untuk  mendapatkan  bukti  tentang  hubungan sebab dan akibat  antarvariabel (Malhotra,  2004).  Penelitian ini berusaha mengkaji  hubungan  sebab-akibat antara  variabel bebas (independen) dan terikat (dependen), seperti yang dijelaskan dalam kerangka konseptual.

## Operasionalisasi  Variabel
Operasionalisasi variabel penelitian  bertujuan untuk menyusun alat ukur berdasarkan definisi variabel dalam rerangka  konseptual sesuai dengan teori yang mendasarinya.  Variabel-variabel  penelitian ini terdiri dari dua jenis  variabel,  yaitu  variabel  laten (konstruk  atau dimensi) dan variabel indikator (pengukuran). Variabel laten adalah  variabel yang tercermin  berdasarkan  variabel  indikator, sedangkan variabel  indikator adalah variabel yang diobservasi. Selanjutnya variabel  laten dan variabel indikator  dikelompokkan ke dalam dua kelas variabel, yaitu variabel eksogenus dan variabel endogenus. Variabel eksogenus  adalah variabel independen yang bertindak sebagai  prediktor atau variabel penyebab terhadap variabel lain, sedangkan  variabel endogenus adalah variabel dependen  yang merupakan  variabel  akibat  dari hubungan  kausal (Hair,
Anderson,  Babin, Tatham,  dan Black, 2006).  Variabel  eksogenus dalam penelitian ini terdiri dari satu variabel  laten, yaitu  ekspektasi pelanggan. Variabel  eksogenus  tersebut  diukur dengan  menggunakan  tiga variabel indikator yang berasal dari penelitian Van Ryzin (2004) dan hasil pengembangan dari penelitian Fornell et al., (1996).
Variabel  endogenus  dalam penelitian  ini terdiri dari  lima variabel laten, yaitu persepsi  kualitas,  persepsi nilai, kepuasan pelanggan, keluhan pelanggan, dan loyalitas pelanggan.  Kelima variabel  endogenus tersebut diukur dengan menggunakan lima belas variabel indikator. Variabel persepsi  kualitas diukur dengan menggunakan tiga variabel indikator dari penelitian Terblanche  (2006), Van Ryzin  (2004), dan hasil pengembangan dari penelitian Fornell et al. (1996). Variabel persepsi nilai diukur dengan menggunakan  dua variabel indikator dari penelitian Terblanche  (2006) dan hasil pengembangan dari penelitian  Fornell et al. (1996). Variabel  kepuasan  pelanggan diukur  dengan  menggunakan  tiga variabel indikator dari penelitian  Terblanche  (2006), Van Ryzin (2004), dan hasil pengembangan dari penelitian  Fornell et al. (1996). Variabel keluhan  pelanggan  diukur  dengan  menggunakan  satu variabel  indikator dari  penelitian Terblanche (2006).
72 Volume 13, Nomor 1. Januari2009
Variabel loyalitas  pelanggan  diukur dengan menggunakan tiga variabel indikator dari penelitian Terblanche  (2006) dan hasil pengembangan dari penelitian Fornellet al. (1996).
Seluruh  variabel dalam penelitian  ini diukur dengan menggunakan skala  semantic differential sepuluh  poin,  kecuali dua variabel indikator untuk konstruk loyalitas pelanggan yang menggunakan skala pengukuran Likert empat poin. Seluruh variabel penelitian ini dioperasionalisasikan  seperti  yang tampak pada Tabel 2 berikut ini.
Tabel 2
rasionalisasi  Variabel  Penelitian Variabel Laten Deskripsi Variabel Indika tor
Item Pernyataan Skala
tengukuran
Ekspek tasi Pelang gan
Tingkat kualitas yang pelang gan
harapkan untuk diterima. Antisipasi pelang gan sebelum membeli terhadap kualitas produk yang dibeli.
xl Pikirkan  beberapa tahun ke
belakang atau ketika Anda mulai  menggunakan  layanan ponsel dan ingatlah  harapan Anda terhadap kualitas layanan ponsel saat itu.
Bagaimana Anda menilai harapan Anda terhadap kualitas  layanan ponsel secara keseluruhan?  Mohon berikan  penilaian  pada  skala 10 poin, di mana 1 berarti harapan Anda saat itu "sangat rendah" dan 10 berarti harapan  Anda  saat itu
"sanqat  tinqqi".
Semantic Differential 1-10
x2 Pikirkan  beberapa tahun ke
belakang atau ketika Anda mulai  menggunakan  layanan ponsel dan ingatlah harapan
Anda terhadap kualitas
layanan ponsel saat itu.
Menurut Anda, seberapa sesuai layanan ponsel tersebut  dengan kebutuhan atau  tuntutan Anda? Mohon berikan  penilaian  pada  skala 10 poin, di mana 1 berarti harapan Anda saat itu "sangat tidak sesuai" dan 10
berarti harapan  Anda saat itu "sanqat  sesuai". Semantic Differential 1-10 Bina Ekonomi  Majalah llmiah Fakultas  Ekonomi  Unpar 73
x"
Pikirkan beberaPa tahun ke
belakang atau ketika Anda
mulai  menggunakan laYanan ponsel dan ingatlah  haraPan Anda terhadap kualitas layanan ponsel saat itu.
Menurut Anda, seberaPa sering  akan  terjadi masalah
pada layanan  ponsel Yang Anda gunakan? Mohon
berikan  penilaian  Pada  skala 10 poin, di mana 1 berarti "sangat  sering  terjadi" dan 10 berarti "sangat jarang
terjadi". Semantic Differential 1-10 Tabel 1 (Lanjutan) sionalisasi Variabel  Penelitian
Item  Pernyataan
Mohon pertimbangkan semua pengalaman Anda dengan layanan ponsel  Anda dalam setahun terakhir.
Bagaimana Anda akan
menilai  kualitas secara keseluruhan dari laYanan ponsel  yang Anda gunakan?
Gunakan skala 10 poin, di mana 1 berarti "sangat
rendah" dan 10 berarti
"sangat  tinggi". Semantic Differential
1-10
Derajat di mana penawar
an perusaha an sesuai kebutuh an pelang gan. Derajat di mana penawar an perusaha an dapat
dipercaya
, terstan dardisasi, dan bebas dari kerusak an. Persepsi Kuali tas Semantic Differential 1-1 0 Mohon pertimbangkan semua pengalaman Anda dengan layanan ponsel  Anda dalam setahun terakhir. Menurut Anda, seberaPa sesuai  layanan  ponsel yang Anda gunakan dengan kebutuhan atau tuntutan Anda? Gunakan skala 10 poin, di mana 1 berarti "sangat tidak sesuai" dan 10 berarti  "sangat  sesuai".
74 Volume 13, Nomor 1, Januari2009
v. Mohon
pertimbangkan semua pengalaman Anda dengan layanan ponsel  Anda dalam setahun terakhir.
Menurut Anda, seberapa sering telah terjadi masalah dengan  layanan  ponsel yang
Anda gunakan? Gunakan skala 10 poin, di mana 1
berarti "sangat  jarang  terjadi" dan 10 berarti "sangat sering terjadi".
Semantic Differential 1-10 Persepsi Nilai
Tingkat persepsi
kualitas produk relatif terhadap harga yang dibayarka nUkuran kualitas berdasar kan
harga.
!d Dengan mempertimbangkan tarif dari layanan  ponsel  yang Anda gunakan, bagaimana Anda  menilai kualitas dari layanan  ponsel yang telah
Anda gunakan tersebut? Mohon  gunakan skala 10 poin, di mana 1 berarti "kualitas layanan ponsel pada tarif tersebut terlihat sangat rendah"  dan 10 berarti "kualitas layanan ponsel pada tarif tersebut terlihat  sangat  tinggi". Semantic
Differential 1-10 !s
Dengan  melihat  kualitas  dari layanan ponsel yang Anda
gunakan,  bagaimana Anda menilai tarif layanan ponsel yang  Anda gunakan tersebut? Mohon gunakan skala 10 poin, di mana 1 berarti "tarif layanan ponsel yang  diberikan pada kualitas
tersebut terasa sangat
murah" dan 10 berarti "tarif layanan ponsel yang diberikan pada kualitas tersebut terasa sangat mahal". Semantic Differential 1-10
Bina EkonomiMajalah  llmiah Fakultas  Ekonomi  Unpar
75
Tabel I (Laniutan) rasionalisasiVa an Variabel Laten Deskripsi Variabel lndikator Item  Pernyataan Skala rengukuran Kepuas an
Pelangg an (ACSr) Merupakan jarak psikologis antara kinerja (pefiorman ce) dengan ekspektasi dan titik ideal pelanggan. Kepuasan kumulatif yang merupakan suatu pengalam an keseluruh an dari pelanggan untuk berhubung an dengan penyedia produk.
!o
Mohon  pertimbangkan seluruh pengalaman Anda dengan layanan ponsel yang  Anda gunakan dalam setahun  terakhir. Seberapa puas  Anda dengan layanan  ponsel yang Anda gunakan tersebut? Gunakan skala
10 poin,  di mana 1 berarti "sangat  tidak puas"  dan 10 berarti  "sanqat puas". Semanfic Differential 1-10 v- Mohon  pertimbangkan seluruh pengalaman Anda dengan layanan ponsel yang Anda gunakan
dalam setahun  terakhir.
Menurut  Anda, seberapa sesuai layanan  ponsel yang  Anda gunakan tersebut  dengan haraPan Anda? Gunakan  skala 10 poin di mana 1 berarti
"tidak sesuai harapan" dan 10 berarti  "melampaui
h?raP3P".
Semantic Differential 1-10 !s Mohon  pertimbangkan seluruh pengalaman Anda dengan layanan  ponsel yang  Anda gunakan dalam setahun  terakhir. Menurut  Anda, seberapa memuaskan layanan ponsel  yang Anda gunakan tersebut dibandingkan dengan layanan  ponsel  lain? Gunakan  skala  10 poin, di mana 1 berarti 'Jauh kurang memuaskan" dan 10 berarti  'Jauh lebih memuaskan". Semantic
Differential
1-10

## Variabel  Peneliti
76 Volume 13, Nomor 1, Januari2009
Keluhan Pelang gan Menyuara kan keluhan dalam usaha untuk mempero leh retribusi (perhatian atau pengganti an).
!q Apakah Anda pernah mengeluhkan permasalahan layanan ponsel  Anda kepada perusahaan  penyedia
layanan ponsel  baik secara formal atau informaldalam  setahun terakhir? Bagaimana Anda menilai
penanganan  keluhan
Anda tersebut? Gunakan skala 10 poin,  di mana 1 berarti  "ditangani  dengan
sangat buruk"  dan 10 berarti  "ditangani  dengan sanoat  baik". Semantic
Differential
1-10
Tabel 1 (Lanjutan) isasi Variabel Penelitian Variabel Laten Deskripsi Variabel lndikator Item  Pernyataan Skala tengukuran Loyali tas Pelang gan Hubungan pelanggan dalam waktu lama pada satu objek spesifik (satu pemasok, satu merek,  dan seterusnya ). Tingkat kontinuitas seorang pelanggan terhubung dengan sebuah objek. !to Seberapa  mungkin Anda
akan terus menggunakan layanan ponsel Anda  saat ini di waktu yang akan datang secara konsisten?
Gunakan skala 10 poin, di mana 1 berarti "sangat tidak mungkin" dan 10
berarti  "sanqat ffi Unq[1p". Semantic Differential 1-10 !tt
Jika tarif layanan ponsel
dinaikkan, maka  Anda: (1) Pasti  akan terus menggunakan/berlanggan an; (2) Mungkin terus menggunakan/berlanggan an; (3) Mungkin tidak menggunakan/berlanggan an lagi (berhenti sama sekali atau pindah ke layanan ponsel lain); (4) Pasti tidak mengg unakan/berlanggan
an lagi (berhenti sama
sekali atau pindah ke lavanan  ponsel lain). Likeft 1-4
Bina  Ekonomi  Majalah llmiah Fakultas  Ekonomi  Unpar
77
!tz Anda merekomendasikan orang  lain untuk menggunakan layanan ponsel yang Anda gunakan saat ini: (1) Sangat tidak setuju; (2) Tidak setuju; (3) Agak
tidak  setuju; (4) Agak setuju; (5) Setuju; dan (6) Sangat  setuju.
Likeft 1-G
Keluhan pelanggan  diukur  dengan  pertanyaan awal (saringan): "Apakah Anda pernah mengeluhkan adanya permasalahan  seputar layanan  ponsel Anda kepada perusahaan penyedia layanan  ponsel, baik secara formalatau  informal dalam  setahun  terakhir?".
Secara umum  kuesioner dikembangkan  dari kuesioner  ACSI dan juga hasil pengembangan  lebih lanjut dar:i Terblanche (2006) dan Van Ryzin (2004), tetapi kata-kata dalam pertanyaan disesuaikan  dengan kondisi  yang  ada dalam industri  ponsel
Metode Pengumpulan  Data dan  Sampel Data pada penelitian ini merupakan data primer yang dikumpulkan dengan menggunakan kuesioner  melalui metode survei. Secara  keseluruhan,  penelitian ini melibatkan  sebanyak enam variabel laten (konstruk) dan 15 variabel pengukuran. Selain itu, dimasukkan pula beberapa  pertanyaan pendalaman dan identitas responden, seperti jenis layanan telepon seluler yang digunakan, lama menggunaan layanan tersebut, usia, jenis kelamin,  dan pendapatan keluarga.
Penentuan jumlah sampel  minimal yang  diambil  dalam penelitian ini mengacu  pada formulasi  Bentler dan Chou (1987)  yang menyatakan bahwa penentuan jumlah sampel minimal  disarankan satu item pernyataan diwakili oleh lima responden. Oleh  karena jumlah item pernyataan 15, berarti jumlah sampel  minimal yaitu 75 responden. Namun,  untuk mengantisipasi  kemungkinan  response rate yang rendah dan untuk meningkatkan presisi, maka kuesioner  penelitian ini disebarkan kepada 500 orang responden. Setelah dilakukan pemeriksaan  atas jawaban  responden,  akhirnya  diambil  sebanyak 323 responden  yang dianggap layak  untuk dianalisis lebih  lanjut. Responden  penelitian ini adalah  mahasiswa  Fakultas  llmu Sosial dan Politik (Fisip)  Universitas Katolik Parahyangan Bandung yang menggunakan  layanan  telepon  seluler.  Pengambilan  sampel penelitian dilakukan dengan menggunakan teknik nonprobability sampling, yaitu convenience  sampling.  Teknik ini berusaha  untuk mendapatkan sampel dengan cara kemudahan (Malhotra,  2004).
7B
Volume 13, Nomor 1, Januari  2009
Uji Validitas dan Reliabilitas Uji instrumentasi  yang  akan  dilakukan  pada  penelitian  ini adalah menguji validitas dan reliabilitas atas  kuesioner yang  akan dijadikan alat ukur. Untuk menentukan  validitas  setiap indikator  dalam mengkonstruk suatu  variabel akan digunakan  analisis faktor.  Kriteria  uji validitas pada panelitian ini didasarkan  besarnya factor loading dari hasil perhitungan analisis faktor. Kriteria validitas suatu indikator  dikatakan valid membentuk  suatu  faktor jika memiliki  factor  loading  sebesar 0,50, atau lebih baik jika factor loading sebesar 0,70  (Hair, Anderson, Babin, Tatham, dan Black,  2006).
Reliabilitas  mengacu  pada  sejauh  mana  suatu alat  ukur mampu memberikan hasil yang konsisten jika dilakukan pengukuran berulang kali (Malhotra, 2OO4). Penentuan  reliabilitas  menggunakan formulasi reliabilitas Cronbach Alpha. Koefisien reliabilitas Cronbach Alpha berkisar antara 0 hingga 1. Hair, et al. (2006)  menyatakan  bahwa suatu variabel dianggap reliabel jika memiliki koefisien reliabilitas Cronbach Alpha  lebih dari 0,70.
Teknik Analisis Teknik analisis data yang digunakan untuk menguji hubungan kausal yang sesuai  dengan rerangka  konseptual adalah model persamaan  struktutal (structural  equation  modeling).  Model persamaan struktural adalah teknik analisis data multivariat yang mengkombinasikan aspek dari  regresi berganda dan faktor analisis untuk mengestimasi hubungan ketergantungan  secara  simultan (Hair et al., 2006). Berikut lima  persamaan  model  persamaan struktural  yang  ada dalam penelitian ini: tl  t  =  f  t.r?  r  *  ( , tl  t  =  0  r.rrl  r  *  f  z.t4  t  +  C ,
4  :  =  /  t.t€  r  +  0  t.r4  u  +  f  t.s4  :  +  e t
,l  t  =  T t.rt  ,  +  0  u ,tl  ,  +  e ,
4  s  =  /  s ti  r  +  e t Keterangan:
f, (ksi 1)
17, @ta 1)
q, (eta 2)
ry, (eta 3) ryo @ta 4) ry, (eta 5) variabel ekspektasi pelanggan
variabel keluhan  pelanggan
variabel  loyalitas  pelanggan variabel  kepuasan  pelanggan
variabel persepsi  nilai
variabel  persepsi  kualitas
Bina  Ekonomi  Majalah llmiah Fakultas  Ekonomi  Unpar
79
Ti., (gamma i-i)  = koefisien pengaruh  variabel eksogenus i terhadap variabel endogenusT
F ,.0 @eta 1-X1  = koefisien pengaruh  variabel endogenus i terhadap variabel endogenus k (,, (zeta n)
= error dari model struktural ke-n

## ANALISIS  HASIL PENELITIAN
Deskripsi Profil Resonden Data pada penelitian ini diperoleh dari 323 responden yang merupakan mahasiswa Fakultas llmu Sosial dan Politik (Fisip) Unpar yang berlangganan. layanan  ponsel. Untuk mendeskripsikan responden pada penelitian ini, dilakukan  perhitungan tabel frekuensi profil responden yang  terdiri dari angkatan, jenis kelamin,  pendidikan  terakhir orang tua (ayah dan ibu), uang saku rata-rata perbulan, dan pendapatan keluarga sebulan. Selain  itu, ditanyakan pula jumlah  layanan ponsel yang digunakan saat ini beserta jenisnya.
Tabel 2 Profil Responden es Profil Responden Frekuensi Persentase (%l % Kumulatif Angkatan mahasiswa
2002
1 0,3 0.3 2003 4 1.2 1.5 2004 14 4,3 5,9 2005 85 26,3 32,2 2006 49 15,2 47.4 2007 160 49,5 96,9 2008 B 2.5 99,4 Tidak iawab 2 0,6 100 Total 323 100 Jenis kelamin Laki-laki 130 40.2 40.2 Peremouan 185 57.3 97,5 Tidak iawab B 2.5 100 Total 323 100 Pendidikan terakhir ayah Tidak sekolah 1 0,3 0,3 Tamat SD 12 3,7 4,0 Tamat SLTP 17 5,3 9,3 Tamat SLTA 121 37.5 46.7 Diploma  (D3) 27 8,4 55.1 Sariana (S1) 103 31,9 87.0 Pascasariana 36 11  .1 98.1 Tidak iawab 6 1,9 100 Total 323 100 80
Volume 13. Nomor 1 . Januari  2009
Tabel 2 (Lanjutan)

## Profil
Profil  Responden Frekuensi Persentase lo/"1 Percentase (umulatif (%) Pendidikan terakhir ibu Tidak Sekolah 3 0.9 0,9 Tamat SD 14 4.3 5.3 Tamat SLTP 23 7.1 12,4 Tamat SLTA 144 44.6 57.0 Diploma  (D3) 37 11.5 68,4 Sariana  (S1) 76 23,5 92,0 Pascasariana 19 5.9 97.8 Tidak iawab 7 2.2 100 Total 323 100 Uang saku rata-rata perbulan (Rp) <= 500.000 103 31.9 31,9 500.001  - 1.000.000 129 39,9 71.8 1.000.001  - 1.500.000 31 9.6 81.4 1.500.001  - 2.000.000 21 6.5 87,9 > 2.000.001 4 1,2 89.2 Tidak iawab 35 10,8 100 Total 323 100 Pendapatan keluarga (ayah dan ibu) <=  Rp1.000.000,- 4 1.2 't,2 18 5,6 6,8 35 10,8 17,6 25 7.7 25.4 Rp4.000.001,-  s/d Rp5.000.000,- 40 12.4 37,8 Rp5.000.001,-  s/d Rp10.000.000,- 68 21.1 58,8 Rp10.000.001  ;s/d Rp20.000.000,- 48 14.9 73.7 >Rp20.000.001, 42 13,0 86,7 Tidak iawab 43 13.3 100 Total 323 100 Jumlah layanan ponsel yang digunakan setiap mahasiswa 1 122 37.8 37,8 2 154 47.7 85.4 3 37 11.5 96.9 4 9 2.8 99.7 6 1 0.3 100 Total 323 100 Bina Ekonomi  Majalah llmiah Fakultas  Ekonomi  Unpar
81
Tabel 2 (Lanjutan)

## Profil
Profil  Responden Frekuensi Persentase lo/ol
Persentase
Kumulatif (%)
Jenis  lavanan  ponsel  yang digunakan:
1 ponsel (n=122) XL Bebas 40 32,8 32.8 lM3 Smart zz 18,0 50.8 Simpati 20 16.4 67.2 Kartu As I 6.6 73,8 Esia 6 4.9 78,7 Kartu  Hallo 5 4.1 82,8 XL Jempol 4.1 86,9 Flexi 4 3.3 90.2 Three (3) 4 3.3 93,4 Mentari ? 2.5 95,9 Matrix 3 2,5 98,4 lM3 Briqht 2 1,6 100 Total 122 100 2 ponsel (n=154) lM3 Smart  & Esia 25 16,2 16.2 XL Bebas  & Esia 24 15,6 31.8 lM3  Smart & XL Bebas 12 7.8 39.6 Simoati  & Esia 5.8 45,5 Simpati & XL Bebas 8 5.2 50,6 Kartu  Hallo & XL Bebas o 3,9 54.5 lM3 Smart  & Flexi 6 3.9 58.4 Simpati & Kartu As 4 2.6 61,0 lM3  Smart & Three (3) 4 2.6 63,6 Simoati& lM3 Smart 4 2,6 66,2 XL Bebas  & Flexi 3 1,9 68.2 Kartu As & lM3 Smart 3 1,9 70.1 Esia  & Flexi 3 1.9 72.1 Mentari  & Esia ? 1.9 74.0 Lainnva 40 26,0 100 Total 154 100 Ponsel utama (bagi yang menggun akan  lebih XL Bebas 59 29,4 29.4 lM3  Smart 38 18.9 48.3 Esia zv 14.4 62.7 Simoati 22 10,9 73,6 Kartu As 12 6,0 79.6 Kartu  Hallo 12 6.0 85.6 Three (3) 7 3,5 89,1 Mentari 6 3,0 92,0 dari  satu layanan ponsel) (n=201 ) XL  Jemool 4 2.0 94.0 Flexi 4 2.0 96.0 lM3 Briqht 3 15 97.5 Xplore z 1,0 98,5 Axis 2 1,0 99,5 Matrix 1 0,5 100 Total 201 100 82 Volume 13, Nomor 1, Januari2009
Tabel 3 Profi en Berdasarkan  Jenis  Kelamin Profil Responden Jenis Kelamin Total Laki-Laki Perempuan llgqg qku rata-rata  per bulan (Rp) <= 500.000 33 fi1.7%\ 65  (23%\ 98  (34.8%) 500.001 - 1.000.000 61  Q1.6%\ 67 {23.8%) 128 G5.4o/ol 1.000.001 - 1.500.000 10 (3,5%) 21 (7,4o/ol 31 fi1.0o/o) 1.500.001  - 2.000.000 10 (3,5%) 11 (3.9%) 21  (7.4%\ > 2.000.001 1(0,4%l 3 n.1o/o\ 4 (1,4%l Total 115 (40,80/o\ 167 (59.2o/o\ 282 (100o/o\
Jumlah layanan ponsel yar rq diqunakan 1 ponsel 56 (17,8%\ 62 fig.7%\ 118  (37,5o/o\ 2 ponsel 61 (19,4o/o) 90 (28.6%) 151 (47,9%l 3 ponsel 6 (1.9%) 30 (9.5%) 36 (11,40/o\ 4 ponsel 6 (1.9%) 3 (.}Yo\ 9 (2.90/o\ 6 oonsel 1 (0.3o/o\ 0 1 (0.3%) Total 130 @1.3%\ 185 (58,7%) 315  (100%) Jenis layanan ponsel vanq diqunakan (1 o, rnsel) XL  Bebas 19 (6j%\ 21  fi7.8o/o\ 40  (33.9%) Simpati 12 (10,2%\ I (6.8%) 20  (16,9%) lM3  Smart 10 (8,5%) 10 (8,5%) 20 /16.90/o\ Kartu As 4 (3.4%\ 4 (3,4o/o\ 8 (6.8%) Kartu  Hallo 1 (0.8%) 4 (3.4o/o\ 5 G.20/o\ XL  Jempol 1 (0.8%) 4 8.4%\ 5 (4,2o/ol Esia 2 (1,7o/o\ 3 Q.5%\ 5 G,2YO\ Flexi 2 fi.7Yo\ 2 (1,7o/o\ 4 B.4o/o\ Three (3) 1 (0.8%) 3 (2,5o/o\ 4 B.4o/ol Matrix 2 fi.7%\ 1 (0,8%) 3 Q.so/o\ Mentari 1 (0.8%) 1 (0.8%) 2 ('l,7o/ol lM3  Briqht 1 (0,8%) 1 (0.8%) 2 (1.704\ Total 56 (47,5%\ 62 152.5%\ 118 (100%)
Ponsel utama  (bagi yang menqgunakan 2 rtau lebih ponsel) XL  Bebas 20/10.2o/o\ 39 (19,8%) 59 (29,9%) lM3  Smart 17  8.60/o\ 19 (9.6%) 36 (18,3) Esia 10 (5,1%) 19 (9.6%) 29 (14.7o/o\ Simpati 5 (2,5Vo\ 17 $.6%\ 22 n1.2o/o\ Kartu  Hallo 6 (3%) 6 (3%) 12 rc.1o/o\ Kartu As 4 Q%\ 7 (3.60/o\ 11 (5.6o/t Mentari 4 (2o/o\ 2 (o/o\ 6 (3%) Three (3) 3 (1.5%) 3 (1,5%) 6 (3%) XL Jempol 1 (0.5%) 3 (1.5%) 4 (2o/o\ Flexi 2 (%\ 2 no/o\ 4 Qo/o\ lM3 Brioht 0 3 (1.5%) 3 (1.5%) Xplore 1 (0,5%) 1 (0.5%) 2 n%\ Axis 1 (0,5%) 1 (0.5%) 2 (1o/ol Matrix 0 1 (0,5%) 1 (0.5%) Total 74 (37.60/o\ 123 (62,4Yo\ 197 (100%\
Bina Ekonomi  Majalah llmiah Fakultas  Ekonomi  Unpar
83

## UjiValiditas
Untuk  menguji  validitas  konstruk yang konvergen dilakukan dengan  menggunakan  analisis  faktor,  karena  analisis  faktor  merupakan prosedur yang tepat  dalam  mereduksi dan  merangkum  data yang saling berkorelasi.  Kriteria validitas  suatu  indikator dikatakan  valid jika memiliki factor loading sebesar 0,50 atau akan lebih  baik jika factor loading sebesar 0,70 (Hair et al., 2006). Hasil analisis faktor untuk menguji validitas tersebut ditampilkan pada Tabel  4.
Tabel 4 menampilkan  hasil analisis faktor untuk  menguji validitas dari seluruh  variabel pada penelitian ini. Ukuran  kecukupan sampling Kaiser-Meyer-Olkin  (KMO)  merupakan sebuah  indeks yang digunakan untuk  menguji kecocokan model analisis faktor (Malhotra, 2004). Nilai KMO antara 0,50 hingga 1 mengindikasikan bahwa model  analisis faktor telah  memadai,  sedangkan  nilai KMO kurang dari 0,50 mengindikasikan bahwa analisis faktor  tidak memadai (Malhotra, 2004).  Hasil perhitungan analisis faktor  pada seluruh variabel  penelitian ini memiliki nilai KMO antara 0,50 hingga 1, kecuali loyalitas  pelanggan.
Fakto Tabel 4
Hasil Uti Validitas Menqgunakan Analisrs  Faktor Variabel KMO Factor Loadinq Kriteria Validitas Ekspektasi Pelanggan x1 0,526 0,802 Valid x2 0,563 Valid x" J 0,676 Valid Persepsi Kualitas !1 0,518 0,900 Valid !z 0,886 Valid v" !) 0.355 Tidak valid Persepsi Nilai !t 0,500 0,828 Valid !s 0,828 Valid Kepuasan Pelanggan !o 0,694 0,852 Valid v. 0,917 Valid !g 0,858 Valid Keluhan Pelanggan !q Loyalitas Pelanggan !rc 0,397 0,889 Valid !tt 0,861 Valid /tz 0,090 Tidak valid 84 Volume 13, Nomor 1, Januari2009
Tahap selanjutnya dalam analisis faktor adalah menentukan factor loading  setiap variabel  dalam membangun faktornya. Factor loading adalah besarnya  korelasi suatu indikator  dengan faktor yang terbentuk  (Malhotra,  2004). Besarnya factor loading tersebut selanjutnya menjadi  kriteria  validitas suatu indikator dalam membentuk faktor. Kriteria validitas suatu indikator  dikatakan valid membentuk suatu faktor jika memiliki factor loading sebesar  0,50 atau akan lebih baik jika memiliki factor loading  sebesar  0,70  (Hair et al., 2000).  pada peneritian ini hanya indikator \ dan ln yang tidak valid membangun faktor persepsi kualitas dan loyalitas  pelanggan  karena memiliki  factor loading kurang dari 0,70 yaitu sebesar 0,355  dan 0,090.
Berdasarkan  hasil uji validitas, dari 15 indikator hanya 2 indikator yang tidak valid yaitu indikator \ dan .)i12. Kedua indikator ini tidak valid menunjukkan bahwa kedua indikator  tersebut tidak dapat mengukur faktor  yang  akan dibentuknya. Jawaban responden memiliki variasi yang tinggi dan tidak memiliki  korelasi  yang  tinggi dengan indikator-indikator lain dalam  membangun faktor  persepsi kualitas dan loyalitas pelanggan. Kemudian untuk analisis lebih lanjut indikator \ dan ln tidak disertakan.
Uji Reliabilitas Uji reliabilitas pada penelitian ini dilakukan dengan menggunakan Cronbach Alpha dan proses perhitungannya dilakukan dengan menggunakan  software  SPSS  10. Pada perhitungan  reliabilitas, variabel yang tereliminasi dalam uji validitas tidak diikutsertakan. Menurut Malhotra (2004), nilai koefisien reliabilitas  Cronbach Alpha berkisar antara 0 hingga  1, di mana koefisien reliabilitas sebesar 0,6 atau kurang secara  umum mengindikasikan reliabilitas yang kurang memuaskan. Sedangkan  menurut  Hair et al. (2006), suatu  variabel  dikatakan reliabel jika memiliki koefisien  reliabilitas di atas 0,70. Hasil perhitungan reliabilitas  Cronbach Alpha ditampilkan pada Tabel 5.
Tabel 5 asil Uii Refiabilitas  Menqqunakan Alpha Cronbach Variabel Alpha Cronbach Kriteria Uii Ekspektasi oelanooan 0,390 Tidak reliabel Persepsi  kualitas 0,787 Reliabel Persepsi  nilai 0.524 Tidak reliabel Kepuasan  oelanooan 0,828 Reliabel Keluhan  pelanqqan Lovalitas  oelanooan 0.544 Tidak reliabel Bina  Ekonomi  Majalah llmiah Fakultas  Ekonomi  Unpar
85
Berdasarkan Tabel 5., terdapat dua variabel yang memiliki koefisien  reliabilitas  Cronbach Alpha di atas 0,70,  yaitu  persepsi kualitas dan kepuasan  pelanggan. Sedangkan variabel  ekspektasi pelanggan, persepsi nilai, dan loyalitas pelanggan memiliki koefisien reliabilitas Cronbach Alpha di bawah  0,70.
HasilAnalisis Data Untuk perhitungan analisis data sfrucf ural equation modeling  pada penelitian ini dibantu  dengan  menggunakan software Lisrel 8.30 (Jdreskog dan Sorbom,  1999).  Software Lisrel 8.30 digunakan untuk menghitung dan  menguji keterkaitan antar variabel secara  simultan yang sesuai dengan rerangka konseptual.
Secara  khusus, model dalam structural equation modeling dispesifikasikan menjadi model pengukuran dan model struktural.
Sebelum menganalisis  model  pengukuran dan model  struktural, perlu dilakukan uji kecocokan  keseluruhan model. Hasil analisis untuk kecocokan  keseluruhan  model,  model pengukuran,  dan model  struktural akan dijelaskan berikut ini.
Hasil Analisis Kecocokan  Keseluruhan  Model Sebagai tahap awal  dalam analisis data structural equation modeling  adalah menguji kecocokan  keseluruhan  model.  Pada analisis data structural equation modeling tidak hanya menggunakan uji kecocokan model tunggal,  tetapi terdapat  beberapa fit index untuk melihat kesesuaian antara data yang disajikan dengan  model yang diajukan. Tabel 6 menampilkan beberapa fit index untuk kecocokan keseluruhan model berdasarkan hasil perhitungan  structural  equation modeling dengan menggunakan software Lisrel  8.30.
Secara  keseluruhan, model yang diajukan dalam penelitian ini dapat dikatakan sudah memiliki kecocokan atau kesesuaian dengan data empiris. Semua  ukuran kecocokan yang ada dalam analisis model persamaan struktural  ini, seperti  RMSEA, GFl, NFl, NNFI, CFl, lFl, RFl, AGFI dan PGFI menunjukkan hasil  perhitungan yang sangat  memuaskan (good fit).

## Tabel 6
Hasil Analisis Kecocokan  Keseluruhan  Model Ukuran Kecocokan Keseluruhan  Model Hasil Perhitunqan Kriteria Uji Absolute Root Mean  Square Error of Approximation (RMSEA) 0,060 Good fit Goodness-of-Fit I ndex (G  F l)
0,95
Good fit B6 Volume 13. Nomor 1. Januari2009

## Relative
Normed Fit lndex  (NFI) 0.94 Good fit Non-Normed  Fit Index (NNFI) 0,95 Good fit Comparative Fit lndex (CFl) 0,96 Good  fit lncremental Fit lndex (lFl) 0.96 Good fit Relative  Fit lndex  (RFl) 0,91 Good  fit

## Parsimonious
Adjusted Goodness  of Fit lndex (AGFI) 0,92 Good fit Parsimony Goodness  of Fit lndex (PGFI) 0,57 Good fit Kelebihan dari penggunaan model persamaan struktural ini adalah kita dapat menentukan  hingga  detil besaran  estimasi  parameter dan error variance, termasuk hasil analisis nilai t, dalam sebuah diagram path analysis. Hal ini sangat membantu untuk mempermudah menggambarkan  hasil analisis secara visual.  Nilai estimasi parameter, misalnya, akan menunjukkan  tanda  warna  merah yang berarti bahwa nilai estimasi tersebut tidak memiliki  nilai signifikan. Hasil lengkap analisis dengan  menggunakan  model persamaan struktural  ini dapat dilihat pada path analysis diagram di bawah  ini (lihat  Gambar 2). Gambar garis putus- putus menunjukkan bahwa tidak  ada  pengaruh signifikan  variabel bebas terhadap variabel  terikat.

## Gambar 2
Hasil Analisis SEM dengan Path Diagram
Chi-Square=  100.62, dtr47 , P-value=0.0000 | , RMSEA=0.060 R': =  0,71 Bina Ekonomi  Majalah llmiah Fakultas  Ekonomi  Unpar
87
Penentuan kriteria pengujian model struktural  dilakukan  dengan membandingkan antara t-value dari hasil perhitungan dengan ttabel dari tabel  distribusi normal.  Nilai t-tabel pihak kanan  (positif) dari distribusi normal dengan kekeliruan 5% adalah sebesar  1,96, sedangkan nilai t- tabel  pihak kiri (negatif) dari distribusi  normal dengan kekeliruan 5% adalah sebesar  -1,96. Tabel 6 menampilkan hasil pengujian hipotesis untuk model  struktural.
Dari tujuh hipotesis yang diajukan dalam model struktural, terdapat dua hipotesis yang tidak signifikan, yaitu hipotesis lima dan enam. Lalu, hipotesis  delapan  dan  sembilan  tidak diuji dalam studi ini. Hal ini dikarenakan hanya terdapat  177 (54,8o/o) responden saja yang menyatakan  "pernah"  mengeluhkan  permasalahan layanan ponsel mereka kepada perusahaan penyedia  layanan ponsel (seruice  providers), baik secara formal atau informal dalam setahun  terakhir. Sisanya sebanyak 146 responden  (45,2o/o) menyatakan "tidak pernah" mengeluhkan  permasalahan  layanan  ponsel  mereka.  Oleh karena  tidak pernah mengeluhkan,  berarti mereka tidak bisa memberikan penilaian atas penanganan keluhan  pelanggan oleh perusahaan  penyedia jasa ponsel.

## DISKUSI DAN IMPLIKASI  MANAJERIAL
Hasil studi ini secara  umum menunjukkan bahwa ekspektasi pelanggan terbukti  memiliki pengaruh  signifikan  terhadap persepsi mereka atas kualitas ponsel yang dirasakan. Bagi pelanggan dalam studi ini, faktor harapan  pelanggan  terhadap kualitas layanan ponsel saat mereka baru mulai menggunakan layanan ponsel ikut menentukan penilaian  mereka  terhadap  kualitas  layanan  ponsel  saat ini. Ketika saat baru mulai menggunakan ponsel mereka memiliki  harapan bahwa layanan  ponsel tersebut akan  sesuai dengan  kebutuhan atau  tuntutan mereka (tidak sering ada masalah), tampaknya hal ini akan  membuat persepsi mereka semakin baik terhadap kualitas layanan ponsel yang dirasakan saat ini. Persepsi  pelanggan terhadap kualitas  layanan  ponsel juga terbukti mempe,ngaruhi persepsi nilai maupun kepuasan pelanggan. Semakin tinggi persepsi pelanggan  terhadap kualitas  ponsel, semakin tinggi  pula persepsi nilai dan kepuasan pelanggan.  Layanan ponsel yang berkualitas  bagus dianggap  pelanggan dapat  memberikan  manfaat lebih bagi mereka, tentu setelah mereka juga mempertimbangkan  faktor biaya yang  mesti mereka keluarkan. Peran kualitas ini pertama-tama lebih besar pengaruhnya  terhadap persepsi  nilai pelanggan, lalu baru diikuti kepuasan pelanggan. Sebaliknya,  ekspektasi atau harapan pelanggan ternyata tidak turut mempengaruhi  persepsi nilai pelanggan. Kepuasan pelanggan merupakan faktor penting yang menentukan  loyalitas atau kesetiaan pelanggan untuk terus menggunakan layanan ponsel saat ini.
88
Volume 13, Nomor 1, Januari  2009
Studi ini menemukan bahwa memang  kepuasan pelanggan mempengaruhi secara signifikan loyalitas  pelanggan  ponsel. Kepuasan pelanggan ini tercipta  terutama  karena karena faktor kualitas layanan ponsel, lalu diikuti faktor nilai layanan ponsel.  Faktor ekspektasi pelanggan terbukti tidak mempengaruhi kepuasan pelanggan ponsel.
Satu catatan penting  berkenaan dengan kepuasan pelanggan dalam studi  ini adalah bahwa walaupun kepuasan muncul sebagai faktor yang penting dalam mempengaruhi loyalitasnya kepada perusahaan penyedia jasa layanan  ponsel, tampaknya perlu dicermati ketidaksesuaian  penyampaian apa yang telah dijanjikan oleh beberapa perusahaan  penyedia  layanan jasa ponsel  dengan apa  yang dijanjikan melalui program  promosinya,  khususnya  melalui iklan dalam berbagai media  masa. Sebelum  melakukan  penelitian ini, peneliti pernah berbincang dengan  beberapa mahasiswa Fisip Unpar berkenaan dengan janji-janji  menggiurkan dari beberapa perusahaan penyedia jasa layanan ponsel ini yang  menurut mereka tidak ditepati oleh perusahaan tersebut. Walaupun  tidak ditepati,  tetapi mereka tetap saja membeli layanan  jasa dari perusahaan-perusahaan tersebut,  apalagi jika hal ini dikaitkan dengan  layanan yang diberikan  perusahaan pesaing yang digunakan pelanggan. Jadi, dalam masalah kepuasan ini, mungkin perlu diteliti lebih lanjut  apakah  kepuasan yang  ternyata  mempengaruhi  loyalitas dalam penelitian ini adalah kepuasan  yang  sesungguhnya - yaitu kesesuaian antara  apa yang  diharapkan  dengan  apa yang dialami  pelanggan - atau semu, mengingat  beberapa  perusahaan  penyedia  layanan  ponsel di Indonesia saat ini yang tidak  memberikan apa yang telah  dijanjikannya - selalu menggunakan persyaratan-persyaratan tertentu yang tidak dicantumkan dengan jujur  dalam promosinya.
Sebenarnya akan lebih  lengkap temuan studi inijika memasukkan faktor  keluhan pelanggan dalam analisisnya. Namun, keluhan pelanggan yang  pada rencana awal studi ini akan dianalisis ternyata tidak jadi dilakukan. Dua buah  hipotesis (hipotesis  delapan dan sembilan) yang terkait  dengan  keluhan pelanggan,  yang  mestinya diuji dalam studi ini diputuskan untuk  tidak jadi dilakukan. Hal ini karena  hampir separuh responden  (45,2%)  ternyata  "tidak pernah"  mengeluhkan permasalahan layanan  ponsel mereka.  Oleh  karena tidak pernah  mengeluhkan, berarti mereka tidak bisa memberikan  penilaian atas penanganan keluhan pelanggan  oleh  perusahaan  penyedia jasa ponsel. Inilah alasan utama mengapa konstruk keluhan  pelanggan  akhirnya tidak diuji  dalam studi ini. Temuan studi ini sangat bermanfaat,  khususnya  bagi pengelola jasa atau  layanan  ponsel. Dalam  bisnis  yang menekankan  pada profit, loyalitas pelanggan  memegang peranan sentral. Berbagai studi mengatakan bahwa sesungguhnya loyalitas pelangganlah yang memberikan profit bagi perusahaan dan menentukan kelangsungan hidup  perusahaan selama ini.
Bina Ekonomi  Majalah llmiah Fakultas  Ekonomi  Unpar
89
Pelanggan baru bukanlah sumber profit  yang sesungguhnya karena sangat mungkin mereka pindah  atau  menggunakan jasa ponsel lain di waktu-waktu  yang  akan  datang.  Melalui word-of-mouth dari pelanggan lama, pelanggan baru bisa menjadi  pelanggan yang loyal, karena pelanggan  lama yang bersedia  dan  rela menjadi  opinion  leader adalah iklan yang paling manjur bagi pemasar. Tetapi untuk mampu menciptakan banyak  opinion  leader, pemasar  harus  mampu untuk memberikan  kepuasan  yang  sesungguhnya  kepada  para pelanggannya, bukan  hanya  bersifat  semu  atau asal-asal  dengan  membayar beberapa orang agar mau menjadi  opinion leader, karena pertumbuhan bisnis pemasar  dalam jangka panjang akan terhambat  karenanya.  Oleh karena itu, bisnis saat ini sangat memberikan  perhatian besar pada faktor loyalitas  pelanggan.
Studi  ini menemukan  bahwa kepuasan  pelanggan  menjadi  faktor yang berperan besar dalam menciptakan loyalitas pelanggan. Oleh karena itu, penyedia jasa ponsel mesti lebih besar lagi memberikan perhatian pada faktor kepuasan  pelanggan. Penyedia jasa ponsel harus memberikan layanan yang memuaskan pelanggan, bahkan hingga melampaui harapan  pelanggan (delighting customer).  Layanan ponsel tersebut haruslah  lebih  memuaskan jika dibandingkan  dengan layanan yang diberikan oleh penyedia jasa  ponsel lain. Tetapi perlu dicermati oleh semua  perusahaan penyedia jasa  layanan ponsel  kepuasan  seperti apa yang dirasakan  oleh para konsumenya dan pelanggannya.  Karena jika kepuasan yang ada bersifat semu, maka konsumen bahkan pelanggannya akan  mudah berpindah ke perusahaan pesaing yang mampu  memberikan  nilai  dan kualitas  layanan  yang sebenar-benarnya. Pendek kata, pemasar  seyogyanya mau untuk melaksanakan value creation, agar pada  akhirnya profit di atas rata-rata - yang jumlahnya terbatas - bisa diperoleh pemasar  untuk jangka panjang..
Penyedia jasa ponsel  sebaiknya juga memberikan perhatian pada kualitas dan nilai layanan ponsel mereka.  Ini penting karena  kualitas dan nilai layanan yang baik menentukan  kepuasan  pelanggan. Ciptakan layanan  ponsel yang  bermutu  tinggi dan  sesuaikan  dengan kebutuhan atau tuntutan  pelanggan. Demikian pula, lakukan berbagai inovasi terhadap layanan  yang ada agar semakin memberikan  manfaat  besar bagi pelanggan.  Namun, perlu diusahakan agar  manfaat  yang dihasilkan dari  proses  inovasi tersebut  tidak memberikan  beban  biaya  yang berarti bagi pelanggan.  Semakin  besar manfaat  layanan  yang disertai dengan biaya yang relatif  murah, semakin besar  pula kepuasan pelanggan. Untuk  itu, perusahaan penyedia jasa layanan ponsel  perlu lebih  proaktif dalam mencari  input-input dari para konsumen dan pelanggannya dengan sering berkomunikasi dengan para konsumen dana pelanggannya, entah melalui  penelitian  langsung  terhadap konsumen dan pelanggan  atau dengan bantuan  para  distributornya,
90
Volume 13, Nomor 1, Januari 2009
sehingga value  creation perusahaan bisa diterapkan sesuai dengan keinginan konsumen dan pelanggannya, jangan hanya mementingkan value  capturing  saja, karena  penerapan  strategi  ini tidak akan bertahan lama.
Penyedia jasa layanan ponsel juga sebaiknya memberikan perhatian yang lebih dalam kepada ekspektasi pelanggannya  yang  dalam studi ini hanya  muncul mempengaruhi  persepsi kualitas saja, padahal secara teoretis ekspektasi  pelanggan akan mempengaruhi kepuasan pelanggan. Dengan diketahuinya ekspektasi pelanggan yang sesungguhnya, maka penyedia jasa layanan  ponsel akan mampu memberikan kepuasan yang sesungguhnya kepada pelanggannya, sesuatu hal yang tampaknya akan semakin  dibutuhkan agar mampu memberikan  pelayanan yang jauh melebihi  ekspektasi pelanggannya (delighting customer),  bukan  sekedar /rps service  saja.

## KESIMPULAN DAN  SARAN
Responden pada penelitian ini adalah  mahasiswa Fisip Unpar yang menggunakan  layanan ponsel. Hasil analisis data dengan menggunakan  sfrucfural  equation modeling  menunjukkan bahwa data pada  penelitian ini memiliki  kecocokan  dengan  model  penelitian yang diajukan. Dari sembilan  hipotesis  penelitian yang diajukan, akhirnya hanya diuji tujuh hipotesis. Dua hipotesis tidak diuji karena variabel Keluhan  Pelanggan tidak dimasukkan dalam  analisis.  Variabel ini ditiadakan  karena sebanyak 146 (45,2%) responden  menyatakan "tidak pernah" mengeluhkan  permasalahan layanan  ponsel mereka. Oleh karena tidak  pernah mengeluhkan, berarti mereka tidak bisa memberikan penilaian atas penanganan  keluhan  pelanggan oleh perusahaan penyedia jasa ponsel.
Dari tujuh hipotesis yang diuji, sebanyak  lima hipotesis signifikan dan dua hipotesis tidak signifikan. Berikut kesimpulan hasil  penelitian ini:
1. Ada pengaruh  positif kepuasan pelanggan layanan ponsel terhadap loyalitas  pelanggan  layanan  ponsel.
2. Ada pengaruh positif persepsi  kualitas layanan  ponsel  terhadap kepuasan pelanggan layanan  ponsel.
3. Ada pengaruh positif persepsi  kualitas layanan  ponsel  terhadap persepsi  nilai layanan  ponsel.
4. Ada pengaruh positif persepsi nilai layanan ponsel terhadap kepuasan pelanggan layanan  ponsel.
5. Tidak ada  pengaruh  positif ekspektasi  pelanggan  layanan ponsel
. terhadap kepuasan pelanggan  layanan  ponsel.
6. Tidak ada pengaruh  positif ekspektasi  pelanggan  layanan ponsel terhadap persepsi  nilai layanan  ponsel.
7. Ada pengaruh  positif  ekspektasi  pelanggan  layanan ponsel
terhadap persepsi  kualitas  layanan  ponsel.
Bina  Ekonomi  Majalah llmiah Fakultas  Ekonomi  Unpar
Studi ini masih memiliki  berbagai  keterbatasan, sehingga diperlukan  penyempurnaan  untuk penelitian di masa  yang akqn datang. Berikut ini beberapa saran yang memungkinkan untuk penelitian lebih lanjut, antara lain: 1. Hasil dari  penelitian ini merupakan potret sementara  dari kondisi huQungan antara konsumen dan penyedia  layanan ponsel. Seluruh  konstruk penelitian ini bersifat  dinamis, artinya memungkinkan  untuk dilakukan  penelitian serupa di masa yang akan  datang dengan menyempurnakan alat ukur yang ada sesuai dengan kondisi dan kebutuhan. Hal ini dirasa sangat penting mengingat ada dua buah indikator yang tidak valid dalam studi ini dan adanya  beberapa konstruk  yang tidak reliabel.
2. Penelitian ini dilakukan dengan mengambil  sampel mahasiswa Fisip Unpar yang berlangganan layanan  ponsel. Penelitian selanjutnya bisa dilakukan dengan  lingkup yang  lebih luas untuk memperoleh  gambaran secara lebih menyeluruh tentang layanan ponsel menurut penilaian  pelanggan. 3. Penelitian  selanjutnya juga bisa  dilakukan untuk menganalisis kemungkinan adanya pola hubungan  komplementer dan substitusi antara satu jenis layanan ponsel dengan jenis layanan ponsel yang lain. Studi ini sangat  menarik mengingat temuan awal studi  ini menunjukkan  banyaknya pelanggan yang memiliki lebih  dari satu layanan  ponsel,  khususnya dua layanan ponsel.
Daftar Pustaka American  Customer  Satisfaction  Index,  2001. Methodology Report,  Ann Arbor,  Ml: The Regents  of the University of Michigan. Anderson, E. W., Fornell, C., dan Lehmann, D. R. 1994. Customer Satisfaction, Market Share, and Profitability: Findings from Sweden.  Journal of Marketing, 58(3): 53-66. Babakus, E., Bienstock, C. C., dan Van Scotter, J. R. 2004. Linking Perceived  Quality  and  Customer  Satisfaction to Store Traffic and Revenue  Growth. Decision Sciences, 35(4): 713-737. Bentler, P. M. dan  Chou, C. 1987. Practical  lssues  inStructural Equation Modeling.  Sociological  Methods and Research, 16,78-117. Choi, T. Y. and Eboch, K. 1998. The TQM  Paradox:  Relations  Among TQM Practices, Plant  Performance, and Customer Satisfaction. Journal of Operations Management, 17 (1)'. 59-75. Clerfeuille, F. dan Poubanne, Y. 2003. Differences in the Contributions of Elements of Service to Satisfaction,  Commitment, and Consumers' Share of Purchase: A Study from the Tetraclass Model.  Journal of Targeting,  Measurement, and Analysis  for Marketing, 12(1). 66-81 .
92 Volume 13. Nomor 1. Januari2009
Coyles, S. dan Gokey, T. C. 2005.  Customer  Retention is not Enough.
J o u rn al of Con su  m e r M a rketin g, 22(2)'. 1 0 1 - 1 05. Dabhalkor, P. A., Shepherd, C. D., and Thorpe, D. l. 2000. A Comprehensive Framework for Service  Quality: An Investigation of Critical Conceptual and Measurement lssues  through A Longitudinal Study.  Journal  of Retailing, 7 6(2): 139-173. Dodds, W. 8., Monroe, K.8., dan Grewal, D. 1991. Effects of Price, Brand and Store Information on Buyers' Product Evaluations. Journal of Marketing Research, 28(3): 307-319. Ferrel, O.C., [and] Michael D. Hartman,  Marketing  Strategy,  3rd edition,
Thomson : South Western, 2005. Fornell, C. dan Wernerfelt, B. 1987. Defensive  Marketing Strategy by Customer  Complaint Management, Journal of Marketing Research, 24 (November), 337 -46. Fornell, C., Johnson,  M. D., Anderson, E. W., Cha, J., dan Bryant, B. E. 1996. The American Customer  Satisfaction Index: Nature, Purpose, and Findings.  Journal  of Marketing,6O(4):7-18. Fornell, C., Mithas, S., Morgenson lll, F. V, dan Krishnan, M. S. 2006. Customer  Satisfaction and Stock Prices:  High Return,  Low Risk.
Journal of Marketing,  TQ(1). 3-14. Gallarza, M. G. dan Saura, l. G. 2006. Value Dimensions, Perceived Value, Satisfaction and Loyalty: An lnvestigation of University Students' Travel Behaviour.  Tourism Management, 27(3): 437- 452.
Gorst, Jonathan, Gopal Kanji, William  Wallace  (1998). Providing Customer  Satisfaction,  Total  Quality  Managemenf, Vol. 9, 415,
S1 00-S1 03, ABI/INFORM Global.
Green, S. dan Boshoff, C. 2002. An Empirical  Assessment of the Relationships  Between Service Quality,  Satisfaction  and Value: A Tourism  Study. Management Dynamics: Contemporary Research, 11(3):2-16. Hair, J. F., Anderson,  R. E., Babin, 8., Tatham, R. L. dan Black, W. C. 2006.  Multivariate Data Analysis, Edisi ke-6, New Jersey: Prentice Hall.
Hardie, N. 1998. The Effects of Quality on Business Performance. Quality Management Journal, 5(3):  65-83. Hart,  C. W. L., Heskett, J. L. Dan Sasser, W. E. (Jr). 1990. The Profitable Art of Service Recovery.  Harvard Busrness Review, 68(4): 1a8-
1 56. Heskett, J. L., Sasser, W. E. (Jr) dan Schlesinger, L. A. 1997. The Service Profit Chain. How Leading Companies Link Profit and Growth to Loyalty,  Satisfaction  and Value. New York:  The Free Press.
Bina  Ekonomi  Majalah llmiah Fakultas  Ekonomi  Unpar
93
Howard, John A. 1977. Consumer  Behavior: Application  of Theory, New York: McGraw-Hill. Johnson, M. D. dan  Ettlie, J. E. 2001.  Technology,  Customization, and Reliability. Journal of Quality  Management, 6(2). 193-210. Johnson, M. D. dan Fornell, C. 1991. A Framework for
Comparing Customer  Satisfaction Across Individuals and  Product Categories.
J o u rn a I of Eco n o m i c P sy c h ol ogy, 1 2(2) . 267 -286. Johnson, M. D., Gustaffson,  A., Andreassen, T. W., Lervik, L. dan Cha, J. 2001. The Evaluation and Future of National Customer Satisfaction lndex Models. Journal of Economic Psychology, 22(2):217-245. Joreskog, K. G. dan Sorborn, D. 1999.  L/SREL 8 User's  Reference
G u id e. Chicago: Scientific Software I nternational.
Kotler, Philip, Marketing Management: Planning, Analysis, lmplementation  and Control,9th  edition, Prentice Hall, 1997. Kotler, Philip [and] Gary Armstrong, Marketing: an lntroduction,  7th edition, International Edition,  Premtice  Hall,  2005.
Kotler, Philip [and]  Kevin L. Keller, Marketing Management, 12nd edition, Prentice Hall, 2006. Liu, C. M. 2005. The Multidimensional and Hierarchical  Structure  of Perceived Quality and Customer Satisfaction. lnternational  Journal of M an agement, 22(3)'. 426-435. Malhotra, Naresh K.2004. Marketing Research: An Applied Orientation.
Edisi ke-4, New Jersey: Prentice  Hall.
Meyers,  Lawrence S., Gamst, Glenn,  dan  Guarino, A. J. 2006.  Applied
Multivariate Research:  Design and Intepretation.  Thousand Oaks, California: Sage Publications, Inc.,  p. 557-560. Oliver, R. L. 1999.  Whence  Consumer Loyalty?  Journal of Marketing, 63(a): 33-44. Ostrom, A. dan lacobucci, D. 1995. Consumer Trade-offs and the Evaluation of Services.  Journal of Marketing, 59(1):  17-28. Rangaswamy, A., Burke,  R. R. dan  Oliva, T. A. 1993. Brand  Equity and the Extendibility of Brand Names.  lnternational Journal of Research in Marketing, 1O(1): 61-75.
Reichheld, F.F. and  Sasser, W.E.  .1990. Zero  defections:  quality comes to services . Harvard Eusiness  Review, Vol. 68 No. 5, pp. '105-1 1 . Robledo, M. A. 2001. Measuring and Managing Service Quality: Integrating Customer Expectations. Managing Seruice Quality,
11(1).22-31.
Schumacker, R. E. dan Lomax, R. G. 1996. A Beginner's Guide to Structural  Equation  Modeling, New Jersey: Lawrence Erlbaum Associates.
94 Volume 13. Nomor 1. Januari2009
Shook, C. L., Ketchen, D. J (Jr), Hult, G. T. M. dan  Kacmar,  K. M. 2004. Research Notes and  Commentaries: An Assessment of the Use of Structural  Equation  Modeling in Strategic  Management Research. Strategic  Management Journal, 25, 397 -404.
Soderlund, M. 2006.  Measuring Customer Loyalty with  Multi-ltem Scales: A Case for Caution.  lnternational Journal of Seruice lndustry Management, 17 (1). 76-98. Sousa, R. dan Voss, C. A. 2002.  Quality  Management Revisited:  A Reflective Review  and Agenda for Future Research.  Journal of Operations Management, 20(1): 91 -1 09. Terblanche, N. S. The Relationship  Between Customer  Satisfaction and Loyalty: An Application of the American  Customer Satisfaction lndex in the South African Fast Food Industry. Management Dynamics, Vol. 15, No. 2; pg.31-2, ABIIINFORM  Global. VanAmburg, David (2004).  Customer  Satisfaction in A Changing Economy: Results from the ACSI, Quality Congress. ASQ's......Annual Quality Congress Proceedings, 58, ABI/INFORM Global, pg. 233. Van Ryzin, G. G., Muzzio, D., lmmenrvahr, S., Gulick, L., dan Martinez, E. 2004. Drivers and Consequences of Citizen Satisfaction: An Application  of the American  Customer Satisfaction  Index MoUel to New York City, Public Administration  Review,  64,3; ABI/INFORM Global, pg. 331.
Wibowo, A.J. lbnu. 2006. Pengaruh Manfaat dan Kualitas Hubungan Relasional  terhadap Hasil Pemasaran  Relasional:  Studi Layanan Pelanggan Kompas, Laporan  Penelitian, Puslitbis-Litbang Kompas (Juli).
Woodruff, B. R. dan Gardial, F. S. 1996. Know Your Customer: New Approaches to Understanding  Customer Value and Satisfaction. M al de n : Bl ackwel I Busrness. Yu, L. 2005. The Great Expectations Effect. MIT Sloan Manager4ent Review,47(1). 5. Zeithaml, V. A., Berry, L. L. dan Parasuraman, A. 1993. The Nature and Determinants of Customer Expectations of Service. Journal of the Academy of Marketing Science,  21(1)'. 1-12. Zeithaml, V.A., Parasuraman, A. and Berry, L.L.  1990. Delivering Quality Service:  Balancing  Customer  Perceptions  and  Expectations, Ihe
Free Press. New  York. NY.
Bina  Ekonomi  Majalah llmiah Fakultas  Ekonomi  Unpar
95