Analisis IPA Dan CSI Terhadap Kepuasan Pelanggan Market Place Pada Pelayanan J&T Express Indonesia
Ulta Rastryana ulta.urs@bsi.ac.id Universitas Bina Sarana Informatika
Usran Masahere Universitas Bina Sarana Informatika

## Santi Rusmayanti
Universitas Bina Sarana Informatika

## ABSTRACT
Currently, with the advancement of information technology and the increasing number of Indonesian markets,  more  than  60%  of  Indonesians  including  millennials,  entrepreneurs,  employees,  and housewives, have switched to using marketplaces such as Tokopedia, Shopee, Lazada, etc. for their daily needs. In this study, researchers want to summarize customer satisfaction when using the Shopee marketplace, especially those related to the services provided by PT. J&T Express Indonesia is located at the Koja Jakarta Utara. Researchers used raw data from a questionnaire of 100 respondents and used the IPA and CSI methods as analytical measuring tools to understand customer satisfaction. From the results of this study using the IPA method, there are several indicators of customer satisfaction that need to be improved both in quadrants I, II, III, and IV. Of the four quadrants, quadrant IV needs to improve the performance of the J&T Express company, although customers are satisfied customers also don't expect much from the J&T Express company. And if use the CSI method, you get 80.36%, which means that customers are satisfied with the services provided by J&T Express Indonesia. Keywords : Market Place; IPA; CSI, Customer Satisfaction; Shipping Company

## ABSTRAK
Saat ini, dengan kemajuan teknologi informasi dan peningkatan jumlah pasar Indonesia, lebih dari 60% masyarakat  Indonesia  termasuk  kaum  milenial,  pengusaha,  karyawan  dan  ibu  rumah  tangga,  telah beralih menggunakan marketplace seperti Tokopedia, Shopee, Lazada, dll untuk kebutuhan sehari-hari. Dalam penelitian ini, peneliti ingin merangkum kepuasan pelanggan saat menggunakan marketplace shopee, khususnya yang berkaitan dengan layanan yang diberikan oleh PT. J&T Express Indonesia berlokasi  di  cabang  koja  Jakarta  Utara.  Peneliti  menggunakan  data  mentah  dari  kuesioner  100 responden dan menggunakan metode IPA dan CSI sebagai alat ukur analitis untuk memahami kepuasan pelanggan.  Dari  hasil  penelitian  ini  dengan  menggunakan  metode  IPA,  terdapat  beberapa  indikator kepuasan pelanggan yang perlu ditingkatkan baik yang berada di kuadran I, II, III dan IV. Dari keempat kuadran tersebut, kuadran IV perlu untuk di tingkatkan kinerja dari perusahaan J&T Express walaupun pelanggan puas tapi pelanggan juga tidak terlalu berharap banyak  kepada perusahaan J&T Express. Dan jika menggunakan metode CSI diperoleh 80,36% yang berarti pelanggan puas dengan pelayanan yang diberikan oleh J&T Express Indonesia.
Kata Kunci : Market Place; IPA; CSI; Kepuasan Pelanggan; Jasa Expedisi

## INTRODUCTION
Di era globalisasi saat ini dengan teknologi informasi yang semakin maju, dengan meningkatnya permintaan masyarakat Indonesia dan persaingan bisnis, persaingan antara perusahaan manufaktur dan  perusahaan  jasa  menjadi  sangat  ketat.  Perusahaan  dituntut  untuk  mampu  bersaing  dalam menghadapi  perusahaan  pesaing.  Salah  satu  cara  untuk  meningkatkan  daya  saing  adalah  dengan memberikan pelayanan yang berkualitas bagi kepentingan konsumen dengan memahami kebutuhan dan keinginannya
Kunci dari keunggulan bersaing yang terus menerus terletak pada penyampaian mutu layanan yang  besar,  yang  pada  gilirannya  hendak  berdampak  pada  kepuasan  pelanggan.  Terus  menjadi banyaknya industri jasa pengiriman barang hingga membuat persaingan untuk membagikan pelayanan terbaik  bagi  konsumen  jasa  pengiriman  barang.  Kepuasan  ataupun  ketidakpuasan  pelanggan  ialah perbandingan antara kepentingan pelanggan serta kinerja yang dialami oleh pelanggan. Bagi (Afadil Darojat,  2018)  Kepuasan  konsumen  ialah  penilaian  purna  beli  ataupun  hasil  penilaian  setelah menyamakan apa yang dialami dengan kepentingannya. Dalam konsep kepuasan konsumen, ada 2 elemen  yang  pengaruhi  ialah  kepentingan  serta  kinerja.  Bila  kinerja  industri  lebih  besar  daripada kepentingan  pelanggan,  hingga  pelanggan  akan  puas  terhadap  pelayanan  industri.  Sebaliknya  bila kepentingan pelanggan lebih besar daripada kinerja industri hingga pelanggan akan tidak puas
Industri jasa serta pelayanan lebih menekankan pada mutu proses, sebab konsumen umumnya ikut  serta  langsung  dalam  proses  tersebut.  Sebaliknya  industri  yang  menciptakan  produk  lebih menekankan  kepada  hasil,  sebab  konsumen  biasanya  tidak  ikut  serta  langsung  didalam  prosesnya. Untuk itu dibutuhkan system manajemen mutu yang bisa membagikan jaminan kepada pihak konsumen kalau produk tersebut di hasilkan oleh proses yang bermutu. Geliat ekonomi ini membuktikan suatu trend pergantian  dimana  pasar  konvensional  sudah  beralih  kedalam  wujud  digital.  Budaya  digital  tersebut menghasilkan pasar tertentu yang dituturkan sebagai market place (Kasmi, K., & Candra, 2017). Dengan terdapatnya market place, maka budaya serta kebiasaan berhubungan langsung antara penjual serta pembeli sudah berganti
Di sini peneliti memakai salah satu market place terbanyak di Indonesia ialah shopee, dimana shopee  sangat  banyak  sekali  pangsa  pasarnya  serta  shopee  selaku  suatu  ekosistem  ecommerce (Sastika, 2018) memandang ceruk peluang dan tantangan buat merekrut para penjual, pembeli serta industri jasa expedisi buat bersama- sama dapat menghasilkan keuntungan berusaha, mendapatkan profit serta pastinya dapat membagikan kesempatan lapangan pekerjaan/ bisnis
Dasar  dari  penelitian  ini  adalah  apakah  layanan  yang  diberikan  oleh  J&T  express  dapat
memuaskan  pengguna  dan  bagaimana  layanan  yang  diberikan  kepada  pelanggan  di  shopee. Sedangkan tujuan dari penelitian ini adalah untuk menganalisis kepuasan pelanggan atas pelayanan yang diberikan oleh J&T Express dengan menggunakan metode IPA dan CSI. Penelitian yang dilakukan oleh peneliti ini didukung oleh penelitian yang dilakukan oleh Naledra yang  mengkaji persepsi publik terhadap  layanan  yang  disediakan  pemerintah  (Rangga  et  al.,  2021).  Kajian  lain  yang  dilakukan Kusumaningrum menggunakan IPA dan CSI untuk melihat bagaimana pelayanan yang diberikan kepada pengguna jasa angkutan massal (Wedagama, D. M. ., Suthanaya, P. A., & Pramana, 2020). Jadi dari penelitian sebelumnya, maka bisa di susun gap penelitian. Gap dalam penelitian ini terletak pada proses penggunaan  IPA  dan  CSI  untuk  mengukur  kinerja  layanan  yang  disampaikan  secara  digital  dan mengelola  konsumen  melalui  layanan  di  market  place.  Penelitian  ini  dilakukan  penulis  untuk menganalisis  objek  penelitian  berupa  layanan  digital  berbasis  market  place  dengan  fokus  pada kepuasan pelanggan di pasar yang telah menerima layanan digital tanpa ada masalah interaksi langsung antara konsumen dan penyelenggara market place.

## LITERATUR REVIEW

## Jasa Expedisi
Di  indonesia  terdapat  beberapa  perusahaan  jasa  expedisi  barang  yang  cukup  populer  di kalangan masyarakat Indonesia antara lain J&T, JNE, Pos Indonesia, Tiki, First Logistics, Indah Logistik, Wahana Logistik, Pandu Logistik, RPX, Cahaya logistic, Go Send, Shopee Express,dst. Layanan yang ditawarkan perusahaan  pengiriman  bervariasi  mulai  dari  menawarkan  tujuan  pengiriman  dalam  kota hingga ke luar kota.
J&T merupakan salah satu penyedia layanan pengiriman yang termasuk baru dan belum lama beroperasi. J&T merupakan perusahaan di bidang jasa pengiriman yang terus berkembang di Indonesia. Dalam hal waktu, J&T Express konsisten dalam melakukan pengiriman barang dengan kecepatan yang telah teruji dan tepat waktu. Selain itu juga memiliki sistem monitoring yang sangat baik melalui situs www.jetexpress.co.id .  Untuk  menarik  konsumen,  J&T  menggunakan  layanan  pengiriman,  terutama dengan menawarkan harga yang lebih baik dan kualitas layanan yang lebih baik. Hasil penelitian (Sazkya N., Anton, 2017) menunjukkan bahwa harga, kualitas layanan dan inovasi layanan memiliki pengaruh yang besar terhadap keputusan pelanggan untuk layanan pengiriman J&T di cabang Koja, Jakarta utara.

## Market Place
Tingginya  permintaan  masyarakat  akan  jasa  pengiriman  barang  menjadi  peluang  bisnis tersendiri bagi perusahaan expedisi. Hal ini terlihat dengan banyaknya perusahaan yang melebarkan
sayapnya  di  bidang  jasa  pengiriman  barang.  (Ghajargar,  M.,  Zenezini,  G.  &  Montanaro,  2016) mengungkapkan dalam penelitiannya bahwa peningkatan layanan pengiriman barang disebabkan oleh pertumbuhan  pasar  yang  lebih  besar,  yang  menghadirkan  tantangan  besar  bagi  penyedia  layanan pengiriman barang.
(Hidayat,  2019)  menjelaskan  faktor-faktor  yang  menjadi  pertimbangan  konsumen  dalam menggunakan jasa pengiriman antara lain ketepatan waktu pengiriman, lokasi/aksesibilitas, pelayanan dan keamanan barang. Shopee merupakan salah satu marketplace yang paling banyak digunakan oleh masyarakat  Indonesia  untuk  memenuhi  kebutuhan  sehari-hari  dengan  belanja  instan  dan  proses pelayanan  yang  lebih  cepat  dibandingkan  pasar  lainnya.  Peneliti  tertarik  untuk  mengkaji  fenomena pertumbuhan bisnis  di  marketplace dengan  penggunaan armada  kurir  yang  terintegrasi  langsung  ke dalam aplikasi digital marketplace yaitu shopee.

## Kepuasan Pelanggan
Disaat ini dengan banyaknya market place di Indonesia, otomatis dapat memberikan rasa puas kepada  pelanggannya,  sehingga  pelanggan  dapat  bertransaksi  tanpa  berjumpa  dengan  penjual, pelanggan  dapat  menghemat  waktu  dengan  berbelanja  praktis  serta  anggaran  yang  di  keluarkan pelanggan  otomatis  lebih  hemat  bila  di  banding  harus  berbelanja  langsung  ke  toko.  Kepuasaan pelanggan  terjalin  akibat  terdapatnya  persepsi  harapan  konsumen  terhadap  kinerja  sesuatu  produk terpenuhi sehingga menimbulkan perasaan aman dan puas (Apriyani, D. A., 2017) Kepuasan pelanggan menggambarkan sesuatu bentuk adanya layanan yang mempunyai kualitas. Tujuan dalam memberikan layanan yang berkualitas merupakan suatu upaya memenuhi maupun melebihkan harapan pelanggan (Aditya Nalendra, A. R., Givan, B., & Sari, 2020)
Dengan paparan tersebut, hingga bisa disimpulkan bahwa kepuasaan pelanggan terbentuk dari interaski  penjual  yang  sanggup  membagikan  nilai  tambah  terhadap  produk  ataupun  jasa.  dengan membagikan layanan yang bermutu.

## IPA (Importance Performance Analysis)
Important performance analysis merupakan metode yang digunakan buat mengukur tingkatan kepentingan  serta  tingkatan  kinerja  atribut  (Yesenia  &  Siregar,  2016).  Penilain  tingkatan kinerja/kenyataan/kepuasaan(performance)  serta  tingkatan  kepentingan/harapan  pelanggan (importance) dibuat dalam suatu matriks diagram kartesius dengan sumbu X mewakili tingkatan kinerja (performance) serta sumbu Y mewakili tingkatan kepentingan/harapan (importance). Tata cara metode IPA digunakan buat mengenali faktor- faktor apa saja yang wajib di tunjukkan perusahaan guna penuhi kepuasan pelanggannya. Berikut gambar diagram kartesius dari pola matrix IPA.

## Gambar 1. Diagram Kartesius Matrix IPA
a. Kuadran I
Harapan i pelanggan i lebih i tinggi i (y) i sedangkan i kepuasaannya i rendah i (x), i maka i perlu i di i perbaiki i oleh i perusahaan i
b. Kuadran i II
Harapan i pelanggannya i (y) i tinggi, i kepuasannya i (x) i juga i tinggi, i spesifikasi i dan i produk i yg i di i hasilkan i perusahaan i sdh i sesuai i harapan i pelanggan
c. Kuadran i III
Perusahaan i menyediakan i barang/jasa i tingkat i kinerjanya i rendah/kepuasannya i (x) i rendah i dan i juga i harapan i pelanggan i (y) i juga i rendah i dan i tdk i memiliki i pengaruh i apa-apa i ke i pelanggan. d. Kuadran i IV
Kepuasannya(x) i tinggi i sdngkan i harapan i (y) i pelanggan i kurang, i pelanggan i puas i tapi i pelanggan i juga i tidak i terlalu i berharap i banyak i utk i barang/jasa i yg i di i berikan i oleh i perusahaan.
CSI i (Customer i Satisfaction i Index)
Customer i Satisfaction i Index i (CSI) i adalah i metode i untuk i menganalisis i kepuasan i pelanggan i secara i keseluruhan i dengan i mempertimbangkan i atribut i barang/jasa i yang i ditawarkan i oleh i perusahaan. i Langkah-langkah i untuk i melakukan i analisa i CSI i antara i lain i Penentuan i MIS i (Mean i Importance i Score) i dan i MSS i (Mean i Satisfaction i Score, i Mencari i nilai i WF i (Weight i Faktor),Mencari i nilai i WS i (Weight i Score). i Dari i langkah i tersebut i maka i akan i di i dapat i perhitungan i CSI i (Wibowo, i T. i J., i & i Ardhi, i 2019). i Berikut i score i nilai i CSI i untuk i melihat i tingkat i kepuasan i pelanggan i : i
Tabel i 1. i Score i Nilai i CSI

## METHODS
Pengumpulan i data i dalam i penelitian i ini i adalah i kualitatif i dan i kuantitatif i data i primer i dan i sekunder. i Data i mentah i adalah i data i yang i diperoleh i peneliti i di i lapangan i dengan i menyebarkan i kuesioner i online i dan i wawancara i dengan i pihak i yang i berkepentingan. i Data i sekunder i dapat i diperoleh i dari i literatur, i buku, i dan i jurnal i yang i relevan i dengan i penelitian i ini. i Penelitian i ini i menggunakan i metode i survei, i teknik i pengumpulan i data i dan i wawancara i langsung i dengan i pihak i yang i berkepentingan. i Sampel i penelitian i adalah i 100 i pelanggan i shopee i cabang i Koja i Jakarta i Utara. i Peneliti i juga i menguji i validitas i dan i reliabilitas i butir i soal i yang i diajukan i kepada i pelanggan i shopee. i Instrumen i tersebut i diuji i validitas i dan i reliabilitasnya i sebelum i diolah i datanya i menggunakan i metode i IPA i dan i CSI i (Sugiyono, i 2016). i Model i kerangka i penelitian i yang i digunakan i dalam i penelitian i ini i adalah i sebagai i berikut i :
Gambar i 2. i Kerangka i Penelitian
RESULTS AND DISCUSSION
Uji i Validitas i dan i Reliabilitas
Dari i 100 i responden i pelanggan i ekspedisi i J&T i yang i menjadi i responden i dalam i penelitian i ini, i khususnya i indikator i reliability, i responsive, i assurance, i emphathy, i dan i tangible i telah i diperoleh i tingkat i kesesuaian i antara i kinerja i dengan i kepentingan i terhadap i kualitas i layanan i J&T. i Sebelum i dilakukan
Score i Nilai Katagori
1. 81% i - i 100%
Sangat i Puas 2. 66% i - i 80,99% Puas 3. 51% i - i 65,99% Netral 4. 35% i - i 50,99%
Tidak i Puas
5. 0% i - i 34,99% Sangat i Tidak i Puas
HARAPAN PELANGGAN/IMPORTANCE KONSUMEN IPA DAN CSI KENYATAAN YANG DITERIMA PELANGGAN (PERFORMANCE)
INSTRUMEN KEPUASAN PELANGGAN : 1.  Reliability 2.  Responsiveness 3.  Assurance 4.  Empathy 5.  Tangible
i pengolahan i data, i perangkat i diuji i dengan i uji i validitas i dan i reliabilitas i (Sugiyono, i 2016) i adapun i indikator i dari i 16 i item i pertanyaan i di i peroleh i persyaratan i validitas i di i mana i R hitung i > i R tabel i di i tunjukan i dengan i tabel i 2.
Tabel i 2. i Uji i Validitas Indikator No.Item i Pertanyaan i R tabel i 5% i (n=100) R hitung Keterangan 1.Reliability Pertanyaan i 1 0,196 0,511 Valid Pertanyaan i 2 0,196 0,297 Valid Pertanyaan i 3 0,196 0,560 Valid 2. i Responsive Pertanyaan i 4 0,196 0,293 Valid Pertanyaan i 5 0,196 0,427 Valid Pertanyaan i 6 0,196 0,310 Valid 3. i Assurance Pertanyaan i 7 0,196 0,675 Valid Pertanyaan i 8 0,196 0,586 Valid Pertanyaan i 9 0,196 0,623 Valid 4. i Emphathy Pertanyaan i 10 0,196 0,586 Valid Pertanyaan i 11 0,196 0,322 Valid Pertanyaan i 12 0,196 0,675 Valid 5. i Tangible Pertanyaan i 13 0,196 0,295 Valid Pertanyaan i 14 0,196 0,418 Valid Pertanyaan i 15 0,196 0,675 Valid Pertanyaan i 16 0,196 0,598 Valid
Berikutnya i buat i menguji i kehandalan i instrument i yang i digunakan i ialah i dengan i memakai i uji i reliabilitas, i serta i totalitas i item i pertanyaan i di i nyatakan i reliabel i di i mana i nilai i Alpha i Cronbach i 0, i 794 i Rtabel i 5% i (n=100) i dalam i tabel i 3 i berikut i ini i serta i dari i hasil i uji i validitas i serta i reliabilitas i yang i sudah i dicoba, i hingga i bisa i disimpulkan i kalau i kuesioner i telah i layak i buat i digunakan i selaku i instrumen i riset.
Tabel i 3. i Uji i Reliabilitas
Analisis i Gap
Dari i 16 i item i persoalan i yang i di i ajukan i ke i responden i terpaut i harapan i serta i kinerja/ i performance i hingga i di i peroleh i Gap/ i selisih i angka i yang i positif, i yang i maksudnya i pelanggan i telah i puas i dengan i pelayanan i yang i di i bagikan i oleh i J&T i Express. i Perihal i ini i nampak i dari i selisih i rata- i rata i kinerja i terhadap i rata- i rata i harapan i pelanggan. i Berikut i tabel i gap i antara i performance i serta i importance i Reliability i Statistics Cronbach's i Alpha N i of i Items .794 16
Tabel i 4. i Gap i Performance i dan i Importance Indikator Importance Performance GAP 1 2.64 3.86 1.22 2 3.25 4.17 0.92 3 3.01 4.1 1.09 4 2.64 4.02 1.38 5 3.25 4.06 0.81 6 3.1 4.01 0.91 7 3.01 4.05 1.04 8 3.1 3.89 0.79 9 3.14 3.95 0.81 10 2.88 3.89 1.01 11 3.16 4.23 1.07 12 2.97 4.05 1.08 13 2.94 3.87 0.93 14 3.16 3.95 0.79 15 3.05 4.05 1 16 3.04 4.1 1.06
Analisis i IPA
Bersumber i pada i hasil i pengolahan i informasi i memakai i MS i Excel i serta i SPSS i tipe i 25. i 0, i item- i item i yang i pengaruhi i kepuasan i konsumen i bisa i dipetakan i pada i diagram i kartesius i dengan i sumbu i X i mewakili i tingkatan i kinerja i serta i sumbu
i Y i mewakili i tingkatan i kepentingan.
Gambar i 3. i Diagram i Kartesius i Matrix i IPA KUADRAN I KUADRAN II KUADRAN III KUADRAN IV
Berdasarkan i diagram i cartesius, i item-item i kualitas i layanan i ke i pelanggan i dapat i mempengaruhi i kepuasan i pelanggan i dapat i dibagi i menjadi i empat i kuadran, i yaitu:
Kuadran i I
Kuadran i ini i menggambarkan i wilayah i dengan i tingkatan i kinerja i di i bawah i harapan i konsumen.
i Item- i item i yang i tercantum i kuadran i satu i ialah i J&T i memiliki i reaksi i yang i baik i kala i di i butuhkan i (6), i Sistem i transaksi i jasa i J&T i berjalan i dengan i baik i (8), i Karyawan i J&T i melayani i dengan i baik i (9), i serta i perlengkapan i modern i yang i di i pakai i J&T(14) i
Kuadran i II
Keadaan i sempurna i dimana i tingkatan i kinerja i yang i besar i sanggup i penuhi i tingkatan i harapan i konsumen i yang i besar i pula. i Item i yang i tercantum i pada i kuadran i ini i ialah i Karyawan i J&T i sediakan i jasa i yang i bisa i menanggulangi i permasalahan i pelanggan i (2), i J&T i bersedia i menolong i pelanggan i (5), i Karyawan i J&T i mengutamakan i kepentingan i pelanggan i (11), i Sarana i gedung i J&T i rapi i (15), i J&T i memiliki i ruang i tunggu i yang i nyaman i (16) i
Kuadran i III
Kuadran i 3 i atau i prioritas i rendah, i tingkat i kinerja i rendah i dan i kurang i penting i bagi i konsumen, i yaitu i J&T i memberikan i layanan i yang i dijanjikan i (1), i staf i J&T i memperhatikan i pelanggan i (10), i staf i J&T i terlihat i bersih i dan i profesional i (13). i
Kuadran i IV
Item i yang i termasuk i dalam i kuadran i keempat i memiliki i tingkat i kinerja i tinggi i tetapi i harapan i konsumen i rendah. i Kuadran i ini i meliputi i J&T i yang i memberikan i pelayanan i sesuai i dengan i tenggat i waktu/waktu i yang i dijanjikan i (3), i pelayanan i J&T i yang i dipercepat i (4), i staf i J&T i membangun i kepercayaan i pelanggan i (7), i staf i J&T i memahami i kebutuhan i pelanggan i (12). i Dari i keempat i kuadran i tersebut, i kuadran i IV i perlu i untuk i di i tingkatkan i kinerja i dari i perusahaan i J&T i Express i walaupun i pelanggan i puas i tapi i pelanggan i juga i tidak i terlalu i berharap i banyak i kepada i perusahaan i J&T i Express
Analisis i CSI
Berdasarkan i hasil i perhitungan i weighted i factor i dan i weighted i score, i nilai i indeks i kepuasan i pelanggan i pelanggan i shopee i market i yang i menggunakan i J&T i Express i adalah i 80,36%. i Berdasarkan i nilai i tersebut, i dapat i dikatakan i bahwa i pelanggan i puas i dengan i kinerja i J&T i karena i berada i pada i kisaran i 66% i - i 80,99% i yang i merupakan i kisaran i kepuasan i pelanggan i terhadap i pelayanan i J&T i Express. i Tabel i di i bawah i ini i menunjukkan i perhitungan i CSI.
Tabel i 5. i Perhitungan i CSI
Item i Pertanyaan MIS i IMPORTANCE MSS i PERFORMANCE WF WS i i 1 2.64 3.86 5.461316 21.08068 WT 401.841125 2 3.25 4.17 6.723211 28.03579 CSI 80.36 i % 3 3.01 4.1 6.226727 25.52958 4 2.64 4.02 5.461316 21.95449 5 3.25 4.06 6.723211 27.29624 6 3.1 4.01 6.412909 25.71576 7 3.01 4.05 6.226727 25.21825 8 3.1 3.89 6.412909 24.94621 9 3.14 3.95 6.495656 25.65784 10 2.88 3.89 5.957799 23.17584 11 3.16 4.23 6.537029 27.65163 12 2.97 4.05 6.14398 24.88312 13 2.94 3.87 6.08192 23.53703 14 3.16 3.95 6.537029 25.82127 15 3.05 4.05 6.309475 25.55337 16 3.04 4.1 6.288788 25.78403 i 48.34 64.25 i i i i

## CONCLUSIONS
Pada i Penelitian i yang i telah i di i lakukan i peneliti, i bahwasannya i peneliti i telah i melihat i sejauh i mana i pelanggan i market i place i shopee i menggunakan i market i place i sebagai i wadah i untuk i berbelanja i yang i sedang i trend i saat i ini i dan i sebanyak i mana i pelanggan i puas i terhadap i pelayanan i yang i di i berikan i perusahaan i J&T i Express i terutama i dalam i hal i kecepatan i pengiriman i barang, i ketepatan i waktu i pengiriman,
i pelayanan i yang i ramah. i Peneliti i mengadakan i penelitian i di i wilayah i koja i jakarta i utara i dan i mengambil i 100 i sampel i pelanggan i J&T, i dengan i menggunakan i analisisa i metode i IPA i di i peroleh i bahwa i perlu i untuk i di i tingkatkan i kinerja i dari i perusahaan i J&T i Express i walaupun i pelanggan i puas i tapi i pelanggan i juga i tidak i terlalu i berharap i banyak i kepada i perusahaan i J&T i Express, i Sedangkan i jika i menggunakan i metode i CSI i maka i kepuasan i pelanggan i berdasarkan i dari i 100 i pelanggan i di i peroleh i range i kepuasan i pelanggan i berada i di i angka i kisaran i 66% i - i 80,99% i yaitu i 80,35% i yang i berarti i pelanggan i sampai i saat i ini i puas i terhadap i kualitas i pelayanan i yang i di i berikan i perusahaan i J&T i Express i Indonesia.

## REFERENCE
Aditya i Nalendra, i A. i R., i Givan, i B., i & i Sari, i I. i (2020). i Persepsi i Warga i Jakarta i Terhadap i Pelayanan i Publik i Dengan i Metode i IPA i Dan i CSI. i Jurnal i Ecodemica: i Jurnal i Ekonomi, i Manajemen, i Dan i Bisnis , i 2 (4), i 294-306. i https://doi.org/https://doi.org/10.31294/jeco.v4i2.8012
Afadil i Darojat, i H. i (2018). i Analisis i Kualitas i Pelayanan i Pada i Perusahaan i Jasa i Ekspedisi i Mitra i Utama.
i Universitas i Islam i Indonesia , i 1 – 16. i https://dspace.uii.ac.id/handle/123456789/6600
Apriyani, i D. i A., i & i S. i (2017). i Survei i Pada i Konsumen i The i Little i a i Coffee i Shop i Sidoarjo. i Administrasi i Bisnis(JAB) , i 1 , i 1 – 7.
Ghajargar, i M., i Zenezini, i G. i & i Montanaro, i T. i (2016). i Home i delivery i services: i innovations i and i emerging i needs. i IFAC-PapersOnLine i 49-12 , i 1371 – 1376.
Hidayat, i D. i (2019). i Evaluasi i Kualitas i Layanan i J&T i Di i Wilayah i Condong i Catur, i Depok, i Slemen, i Yogyakarta. i Evaluasi i Kualitas i Layanan i J&T i Di i Wilayah i Condong i Catur, i Depok, i Slemen, i Yogyakarta , i 4 (1), i 75 – 84.
Kasmi, i K., i & i Candra, i A. i N. i (2017). i Penerapan i E-Commerce i Berbasis i Business i To i Consumers i Untuk i Meningkatan i Penjualan i Produk i Makanan i Ringan i Khas i Pringsewu. i Aktual , i 2 , i 109. i https://doi.org/10.47232/aktual.v15i2.2 i 7 Rangga, i A., i Nalendra, i A., i Winarno, i S. i H., i & i Priadi, i A. i (2021). I analisa I ipa I dan I csi I terhadap I kepuasaan I konsumen I e- I commerce I di I era I pandemi I covid I 19 I ipa I and I csi I analysis I on I e-COMMERCE I consumer I satisfaction I in I the I covid-19 I pandemic I erA . i 17 (3), i 375 – 390.
Sastika, i W. i (2018). i Analisis i Kualitas i Layanan i dengan i Menggunakan i Eservice i Quality i untuk i Mengetahui i Kepuasan i Pelanggan i Belanja i Online i Shoppe i (Studi i Kasus: i Pelanggan. i Journals.Upi-Yai.Ac.Id, i 2, i 6. , i 2 . i http://journals.upiyai.ac.id/index.php/ikraithhumaniora/article/download/127/56 i i %0A
Sazkya i N., i Anton, i F. i & i N. i (2017). i Analisis i Pengaruh i Harga, i Kualitas i dan i Inovasi i Layanan i Terhadap i Keputusan i Konsumen i Menggunakan i Jasa i Pengiriman i (Studi i kasus i pada i J&T i Cabang i Bangil). i Ekonomi .
Sugiyono. i (2016). i Metode i Penelitian i Kuantitatif, i Kualitatif i dan i R&D .
Wedagama, i D. i M. i ., i Suthanaya, i P. i A., i & i Pramana, i P. i C. i A. i (2020). i (2020). i analisis I kinerja I layanan I angkutan I umum I massal I bus I trans I sarbagita I berdasarkan I persepsi I kepuasan I penumpang i Studi i Kasus: i Koridor i I: i Kota-Gwk i Dan i Koridor i Ii: i BatubulanNusa i Dua) i Dewa i Made i Priyantha i Wedagama, i Putu i Alit i Suthanaya, i dan i Putu i Ciria i Angga i Pramana. i Spektran , i 1 (8), i 11 – 18.
Wibowo, i T. i J., i & i Ardhi, i M. i N. i (2019). i Analisis i Tingkat i Kepuasan i Konsumen i Terhadap i Kualitas i Layanan i Pada i Minimarket. i Ilmiah i Teknik i Industri i Dan i Informasi , i 1 , i 34 – 49. i https://doi.org/10.31001/tekinfo.v8i1.6 i 78 Yesenia, i Y., i & i Siregar, i E. i H. i (2016). i Pengaruh i Kualitas i Layanan i dan i Produk i terhadap i Kepuasan i serta i Loyalitas i Pelanggan i KFC i di i Tangerang i Selatan. i Jurnal i Manajemen i Dan i Organisasi , i 5 (3), i 183. i https://doi.org/10.29244/jmo.v5i3.12166