## Tugas Pramuwisata dalam Meeting Service
I Ketut Arta Widana
Program Studi Industri Perjalanan, Jurusan Pariwisata Budaya, Fakultas Dharma Duta, IHDN Denpasar
Jalan Ratna No.51 Denpasar
Diterima 15 Maret 2017, direview 20 Maret 2017, siap publikasi 11 April 2017

## Abstract
Tourists guide, for common people,  is mainly  known as a person who escort tourists to tourist objects. Only a few people, specially those who works for travel industries, know that a tourist guide has several jobs to do, from picking up clients at the airport, transfering to different hotels, escorting back to the departure terminal, and also conducting meeting service that include solving problems  and selling optional  tours. Meeting service plays important  role in  increasing economic benefit  both  for the travel  agent  and also  for the tourists guide as a representative.  It also helps the customers in  achieving customers’ satisfaction through problem solving, hotel and resort presentation and tour organizaton. This article gives technical knowledge to improve skill as a representative of the company and suficient understanding of the job description as a tourists guide during the meeting service after the clients’ arrival.
Key words: tourist guide, meeting service.

## Pendahuluan
Wisatawan  dalam  sebuah  kunjungannya  ke  sebuah  destinasi  masih  memiliki  perasaan asing dan memiliki ketegangan. Hal ini terutama dialami oleh wisatawan yang baru pertama kali berkunjung  ke  sebuah  destinasi  apalagi  bagi  wisatawan  yang  baru  pertama  kali  mengadakan wisata ke luar negaranya. Semakin sering wisatawan bepergian ke luar negeri dan semakinsering wisatawan berkunjung  ke destinasi yang sama maka perasaan tegang dan asing tersebut semakin memudar. Untuk menghilangkan perasaan asing pada wisatawan tersebut maka seorang petugas yang  disebut  pramuwisata  hadir  dari  proses  kedatangan  sampai  pada  keberangkatan  balik  ke terminal keberangkatan.
Waktu  pada  sebuah  destinasi  dimanfaatkan  secara  berbeda  oleh  wisatawan,  ada  yang memanfaatkannya  dengan  tinggal  di  hotel  dan  tidak  melakukan  aktivitas  wisata  apa-pun.  Jenis wisatawan ini biasanya  merupakan wisatawan  yang jenuh dan lelah dengan rutinitas kesibukan pekerjaannya  di  negara  asalnya  dan  pada  saat  liburan    hanya  ingin  beristirahat.  Beberapa
wisatawan ingin memiliki pengalaman tentang keunikan alam dan budaya destinasi. Wisatawan tipe  ini  biasanya  melakukan  beberapa  aktivitas  wisata  dari sightseeing ,  petualangan  ringan sampai  pada  petualangan  ekstrim.  Pengalaman  budaya  dilakukannya  dengan  pasif  seperti menonton  pertunjukan  seni  tradisional,  proses  pembuatan  kerajinan,  mengunjungi  bangunan tradisional  atau  bahkan  terlibat  dalam  kebudayaan  lokal  seperti  belajar  memasak,  mengikuti ritual,  dan  bahkan  berkonsultasi  dengan  paranormal  tradisional  di  destinasi  wisata  yang dikunjunginya.  Untuk  kebutuhan  wisatawan  yang  beragam  tersebut  maka  seorang  representatif yang juga seorang pramuwisata hadir untuk membantu wisatawan memenuhi harapannya.
Pramuwisata dalam lebih  dikenal  sebagai  seorang  “ tour  guide ”  yang memiliki  konotasi seseorang  yang  bertugas  mengantar  wisatawan  berwisata (tour) di  sebuah  destinasi  wisata. Padahal seorang pramuwisata memiliki beberapa tugas pokok selain tugas  mengantar wisatawan ke  daya  tarik  wisata  di  sebuah  destinasi  wisata.  Beberapa  tugas  tersebut  menurut  Yoety (2000:23)  adalah  tugas  antar-jemput  wisatawan  yang  dikenal  dengan  istilah arrival  dan departure transfer services . Tugas utamanya adalah melakukan pemanduan dalam sebuah paket wisata atau touring . Tetapi dalam prakteknya seorang pramuwisata memiliki tugas-tugas sebagai berikut:  (1)  penjemputan  di  terminal  kedatangan (arrival  transfer  service) yang  lebih  dikenal dengan  istilah  check-in,  (2) meeting  service yaitu  tugas  melakukan  ramah-tamah (hospitality time) di hotel tempat wisatawan menginap dengan beberapa prosedur dan tugasnya, (3) transfer hotel;  yaitu  tugas  seorang  pramuwisata  mengantar  wisatawan  dari  satu  hotel  ke  hotel  lainnya, dan (4) transfer out (departure transfer service) yang lebih dikenal dengan istilah chek-out dalam dunia kepramuwisataan.
Artikel ini akan membahasa tugas pramuwisata yang ke dua di atas yaitu meeting service yang  memiliki  paling  idak  tiga  dimensi  fungsi  yaitu  fungsi  sosial,  ekonomi,  dan  budaya,  dari lima  dimensi  yang  dipaparkan  oleh  Bartono  dan  Novianto  (2005:165-166)  yang  menjelaskan pariwisata  merupakan  fenomena  yang  berdimensi  ekonomi,  politik,  sosial,  budaya,  dan keamanan.  Fungsi  sosial  berhubungan  dengan  hubungan  seorang  pramuwisata  dalam  status sebagai  representatif  sebuah  perusahaan  untuk  memastikan  bahwa  segala  harapan  wisatawan, sampai  saat  pelayanan  tersebut  diberikan,  dapat    terpenuhi.  Fungsi  ekonomi  adalah  terjadinya transaksi jual-beli optional tour untuk keuntungan perusahaan dan penghasilan pramuwisata itu sendiri.  Dan  fungsi  budaya  adalah  dimanfaatkannya  waktu  tersebut  untuk  memperkenalkan budaya yang dimiliki oleh destinasi bersangkutan.
Meeting  service diterapkan  secara  berbeda  oleh  biro-biro  perjalanan  dengan  berbagai pertimbangan.  Beberapa  perusahaan  menerapkan  sistem  representatif  hotel  yaitu  sebuah  sistem yang  menugaskan  seorang  petugas  khusus  (representatif)  untuk  melakukan  semua  tugas-tugas meeting service terpisah dari pramuwisata yang bertugas melakukan penjemputan, tour , transfer
hotel,  dan  transfer  out.  Beberapa  perusahaan  menugaskan  pramuwisata  yang  melakukan penjemputan  melakukan  tugas meeting  service tersebut  sampai  pada  tugas  transfer  hotel  dan keberangkatan  wisatawan  tersebut.  Artikel  ini  bermaksud  memberikan  pengetahuan  dan keterampilan tambahan bagi mahasiswa industri perjalanan untuk memahami tugas-tugas dalam meeting  service dan,  kemudian,  berusaha  mengidentifikasi  kebutuhan  kompetensi  yang dibutuhkan untuk dapat melakukan tugas tersebut dengan profesional di lapangan.

## Pembahasan
Meeting  service merupakan  sebuah  proses  pelayanan  untuk  wisatawan  oleh  biro perjalanan wisata inbound. Meeting service tersebut memegang peranan strategis secara ekonomi terutama  bagi  biro  perjalanan  wisata  yang  menerapkan optional  tour sebagai  pendapatan. Perusahaan  seperti  ini  tentu  harus  mendidik  sumber  daya  manusia  baik  pramuwisata  maupun representatif yang ditugaskan untuk mampu melakukan semua tugas-tugas dalam meeting service terutama tugas penjualan. Untuk dapat memahami tugas tugas pelayanan dalam meeting service tersebut berikut diuraikan dengan lebih rinci:

## Memecahkan Persoalan (problem solving)
Ada  berbagai  persoalan  yang  mungkin  dialami  oleh  wisatawan  domestik  maupun mancanegara pada saat mereka sampai pada destinasi wisata. Persoalan tersebut, bahkan, muncul pada saat hari kedatangan di airport. Permasalahan di Airport tersebut seperti (1) barang bawaan wisatawan  rusak.  Hal  ini  dapat  terjadi  pada  saat loading bagasi  oleh  penyedia  jasa  kargo  di terminal  keberangkatan  negara  asal  atau  oleh  petugas  yang  menangani  bagasi  di  terminal kedatangan  di  daerah  tujuan  wisata.  (2)  masalah  kehilangan  barang  bawaan  atau loss  luggage yang  mungkin  terjadi  karena  barang  ketinggalan  di  daerah  asal,  barang  tertukar  dengan wisatawan  lain  dsb.  (3)  Peraturan  keimigrasian  yang  berbeda  dimana  beberapa  barang  bawaan wisatawan  harus  ditahan  atau  dikarantina  untuk  beberapa  hari,  (4)  atau  kesalahan  dalam mekanisme  reservasi  dimana  wisatawan  belum  tercatat  pada  aktivitas  harian  agen  lokal  yang menangani tetapi wisatawan memiliki voucher dengan pelayanan penjemputan (unrecorded/walk-in  guests) ,  atau  wisatawan  dengan  pesanan  pelayanan  penjemputan  ganda antara akomodasi tempat menginap dengan travel agent lokal. (5) perbedaan jenis layanan antara yang  dipesan,  voucher,  dengan  yang  tercatat  pada  aktivitas  travel  agent  lokal  seperti  layanan penjemputan  pribadi (private  transfer) pada  voucher  wisatawan  tetapi  tercatat  sebagai  layanan penjemputan bersama (sit in coach transfer) atau sering disebut dengan istilah sharing .
Masalah-masalah  serupa  juga  terjadi  pada  saat  wisatawan in-house atau  muncul  saat pertama  kali  wisatawan  sampai  di  Hotel.  Beberapa  masalah  yang  mngkin  terjadi  disebabkan karena kesalahan agent pengirim atau agent lokal atau bahkan hotel tempat wisatawan menginap. Contoh  beberapa  masalah  yang  disebabkan  oleh  kesalahan  agent  luar  negeri (overseas  agent)
adalah  kesalahan  memesan  jenis  kamar  yang  sesuai  dengan  pilihan  wisatawan  sehingga wisatawan tercatat memiliki jenis kamar yang berbeda pada sistem reservasi di hotel. Kesalahan juga dapat terjadi karena voucher yang diberikan ke wisatawan berbeda dengan jenis kamar yang dipesan dan masalah akan terjadi ketika hotel menerapkan sistem penyediaan jasa sesuai dengan voucher  karena  voucher  merupakan  alat  bukti  pencairan  atau  penagihan  hotel  kepada  agent. Masalah  juga  dapat  terjadi  ketika  seorang  penjual    agent  luar  menjelaskan  terlalu  baik  untuk mendapatkan penjualan tetapi tidak sesuai dengan kenyataan di lapangan.
Masalah yang dapat terjadi pada agent lokal diantaranya adalah mengantarkan wisatawan ke  hotel  yang  bukan  menjadi  tempat  menginap  wisatawan  tersebut.  Hal  ini  disebabkan  oleh keterlambatan  meng- update data  sehingga  wisatawan  yang  mengubah  atau  pindah  hotel  masih tetap tercatat sebagai wisatawan di hotel pertama. Atau sebaliknya, sistem di agent lokal sudah berubah  tetapi  pesanan  belum  dilakukan  sehingga  wisatawan  belum  terdaftar  pada  hotel  yang dituju  (hal  ini  dapat  terjadi  ketika  agent  lokal  diberi  kewenangan  untuk  melakukan  pemesanan akomodasi). Kesalahan juga dapat terjadi karena kelalaian hotel seperti wisatawan tidak tercatat dalam buku reservasi. Kasus seperti ini dapat terjadi karena kesalahan teknis semata. Wisatawan memegang voucher dengan jenis layanan  yang berbeda  yang disebabkan karena peralihan jenis layanan  pada  saat  pemesanan.  Hal  yang  paling  vatal  terjadi  adalah  ketika  sebuah  hotel  tidak menyediakan  alotmen  yang  tepat  sehingga  sering  terjadi overbooking yang  menyebabkan wisatawan tidak dapat  diakomodasi  pada hotel  bersangkutan. Kasus  ini terjadi pada hotel-hotel yang  memiliki  sistem  reservasi  yang  kurang  bagus  dan  terlalu  rakus  dalam  mengambil permintaan wisatawan.
Masalah  apapun  yang  terjadi  semua  pihak  yang  terkait  berusaha  mencasi  solusi  untuk tidak mengecewakan wisatawan. Pihak-pihak yang memiliki kapasitas dan peluang untuk terlibat dalam pemecahan masalah tersebut adalah travel agent, hotel, pramuwisata sebagai wakil agent lokal,  dan  wisatawan  dengan  sikap  kooperatifnya.  Ada  prosedur  yang  dapat  diikuti  untuk penanganan  komplain  dari  wisatawan  sehingga  kenyamanan  menyampaikan  keluhan, kenyamanan  dan  ketepatan  mengambil  tindakan  oleh  penyedia  jasa  dapat  berjalan  efektif  dan prosedural.  Berikut  adalah  standar  teknik  yang  dipaparkan  secara  berurutan (sequence) untuk menangani  wisatawan  yang  komplain  dan  contoh  satu  masalah  yang  muncul  pada  saat melakukan meeting service .
a. Prosedur dan teknik menangani masalah
i. Mendengarkan keluhan dengan seksama
Tindakan  yang  pertama  yang  harus  dilakukan  oleh  seorang  pramuwisata  dalam menangani permasalahan atau komplain wisatawan adalah tetap tenang atau tidak panik karena  masalah-masalah  tersebut  biasa  terjadi.  Dengarkan  semua  keluhan  wisatawan dengan baik dengan gerak tubuh dan ekspresi wajah yang menunjukan rasa simpati dan empati  seorang  representatif.  Sikap  ini  akan  dapat  menenangkan  wisatawan  yang
mungkin  sangat  emosional,  kecewa,  marah,  atau  sedih,  dengan  masalah  yang dihadapinya.  Seorang  wisatawan  dapat  bersikap  marah-marah    dengan  seorang pramuwisata  yang  sudah  menjemputnya  karena  harapan  yang  diciptakan  pada  saat melakukan  pemesanan  di  agent  luar  dibawanya  sampai  saat  liburan  tiba.  Sebagai seorang  pramuwisata  kita  tetap  tenang  dan  jangan  merasa  diremehkan  dan  kemarahan wisatawan  salah  alamat  sehingga  pertengkaran  atau  adu  argumen  terjadi  antara wisatawan  dengan  pramuwisata.  Ketenangan  dan  keseriusan  mendengarkan  dan mencatat  semua  masalah  yang  dikeluhkan  menjadi  kunci  awal  sehingga  wisatawan merasa dihargai dengan memberikan pelayanan yang baik.
ii. Melakukan empati dengan memberikan ungkapan rasa empati
Ungkapan empati merupakan salah satu cara untuk menurunkan ketegangan dan emosi wisatawan.  Ungkapan  ini  disertai  dengan  penjelasan  bahwa  pramuwisata  dapat memahami dan mengerti perasaan wisatawan saat itu. Ungkapan tersebut diikuti dengan alasan singkat bahwa tidak seorangpun berharap kejadian tersebut dialami oleh seorang wisatawan baik agent lokal, luar negeri, dan mungkin hotel tempatnya menginap, serta mengungkapkan  rasa  keinginan  saudara  untuk  membantu  wisatawan  mencari  solusi terhadap masalah yang dihadapinya.
iii. Melakukan rekonfirmasi permasalahan (summary)
Langkah ketiga adalah  melakukan  pengulangan  terhadap hal-hal  yang dikeluhkan oleh wisatawan.  Hal  ini  dilakukan  untuk  memastikan  langkah  yang  diambil  bersamaan  dan menyeluruh  sehingga  terlihat  profesional,  tidak  bolak-balik  dan  terkesan  tidak profesional.  Misalnya  tindakan  diambil  begitu  wisatawan  mengeluhkan  satu  persoalan tentang kesalahan kamar yang dipesan, harusnya double-bed room yang diterima twin- bed room . Representatif langsung ke kantor depan dan menyampaikan keluhannya, dan dipastikan ada kamar pengganti. Informasi tersebut disampaikan kepada wisatawan dan kemudian  wisatawan  menyampaikan  permintaan  lanjutan  yaitu  kategori  pemandangan laut (ocean-view) bukan pemandangan kebun (garden view) . Seharusnya semua keluhan dirangkum  terlebih  dahulu  dan  dikonfirmasi  adakah  keluhan  lain  yang  ingin disampaikan  oleh  wisatawan.  Dengan  konfirmasi  atau  summary  ini,  tindakan  yang diambil dapat dilakukan dengan lebih cepat.
iv. Mengambil tindakan
Tindakan terhadap komplain atau keluhan dikordinasikan dengan pihak yang tepat yang memiliki otoritas untuk memecahkan masalah tersebut. Misalnya kesalahan penyediaan kamar harus dikordinasikan dengan pihak kantor depan yang akan melanjutkan ke pihak reservasi. Dan jika ada selisih paham dengan travel agent maka dikordinasikan dengan kantor  dengan  bagian  yang  menanganinya.  Kordinasi  ke  pihak  yang  tepat  dapat memangkas waktu pemecahan.
b. Contoh Kasus
Kasus yang sering dialami oleh wisatawan biasanya terjadi pada musim ramai atau high season. Hal ini, secara logika, sangat masuk akal karena transaksi yang terjadi sangat banyak dan sangat kompleks dalam situasi dinamis. Banyak dalam arti volume atau kuantitas wisatawan dan kamar yang dipesan. Kompleks dalam arti melibatkan banyak pihak seperti airline, travel agent, departemen yangberbeda di hotel, dan juga mungkin tour operator. Dinamis dalam arti keinginan wisatawan  dapat  berubah  yang  akhirnya  merubah  reservasi,  yang  berdampak  pada  perubahan situasi  kamar  dsb.  Berikut  adalah  sebuah  kasus  sederhana  sebagai  contoh  dan  tindakan  yang diambil oleh seorang pramuwisata sebagai representatif agent pada saat meeting service.
Sepasang wisatawan  yang sedang menikmati bulan madu (honeymooners) mengeluhkan beberapa  hal:  (1)  Kamar  yang  dipesan double-bed disediakan twin-bed .  (2)  dalam  paket  yang ditawarkan  disebutkan  wisatawan  yang  sedang  berbulan  madu  mendapat  fasilitas  bonus  berupa paket spa durasi 3 Jam di Hotel bersangkutan, dan (3) Wisatawan memesan kamar dengan ocean view yang  diterima pool  view dan  tidak  kelihatan  lautnya.  (4)  bila  memungkinkan  wisatawan ingin up-grade dari delux-room ke suit .
Secara  berurutan  seorang  representatif  dapat  melakukan  tindakan  seperti  berikut:  (1) mendengarkan dan kemudian berempati dengan ucapan “I am really sorry to hear what you’ve told me and I can feel the way you feel, no body would be happy with such experience, but now let me find the way to meet your expectation” (2) sebelum melakukan tindakan kita mengulang komplain  wisatawan  dan  menanyakan  kemungkinan  komplain  lainnya  dengan  mengucapkan “excuse me, sir. Before going to the person inchard to solve all the problem you have, I would like to repeat once again what you are complaining. First is to get double bed with ocean view, 2 hours  free  spa  package  at  the  hotel,  and  if  possible  to  upgrade  room  to  the  suit  room” (3) melakukan kordinasi dengan petugas di kantor depan dan kembali dengan memastikan keputusan yang  didapat  dengan  kondisi  atau  syarat  yang  ditentukan  oleh  manajemen  hotel  misalnya wisatawan  dapat  pindah  ke  Suit  room  di  hari  ke  tiga  dengan  konsekwensi  membayar  sejumlah uang yang diakibatkan oleh selisih harga/ rate antara deluxe dengan suit.

## Menjelaskan Fasilitas Hotel
Seorang  representatif  yang  juga  adalah  seorang  penjual  akan  melatih  diri  untuk mempresentasikan produk mereka sebaik mungkin. Presentasi yang baik dapat dilakukan ketika seseorang  mengetahui  dengan  baik  produk  dan  kemudian  mempresentasikannya  dengan  baik pula.  Untuk  dapat  mempresentasikannya  seorang  representatif  tidak  perlu  mengubah  bahasa verbal maupun non-verbal tetapi yang lebih diperlukan adalah melakukannya dengan lebih baik di  setiap  presentasi.  Seiring  dengan  waktu  maka  seseorang  akan  dapat  melakukan  presentasi dengan semakin baik dan dapat meyakinkan pelanggan. Teknik ini sangat tepat digunakan dalam presentasi  pada pelanggan / wisatawan karena kondisi pelanggan terus berubah maka presentasi
tidak  akan  menjemukan,  lain  halnya  jika  presentasi  dihadapan  pelanggan  yang  sama.  Fournies (2005:2)
Fasilitas hotel tempat wisatawan menginap biasanya dijelaskan oleh petugas kantor depan yang mencakup hal-hal yang terpenting sesuai dengan dokumen/voucher yang diberikan kepada wisatawan  seperti  waktu  dan  tempat  makan  pagi (breakfast) ,  fasilitas safety  deposit  box, dan voucher-voucher sejenis lainnya. Tetapi seorang receptionist tidak akan menjelaskan fasilitas di luar hotel, oleh sebab itu seorang representatif bertugas membantu wisatawan untuk mengetahui fasilitas tersebut guna mempermudah wisatawan dalam memenuhi kebutuhannya selama tinggal di  hotel  tersebut.  Berikut  adalah  hal-hal  pokok  yang  biasanya  dijelaskan  dalam resort presentation :
a. Isi presentasi
Presentasi hotel dan kawasan sekitar dapat membantu wisatawan memenuhi kebutuhan dasar berwisatanya di sekitar tempatnya menginap seperti membeli makanan dan minuman, mencari restoran  yang  sesuai  dengan  seleranya,  mencari  tempat  hiburan,  menukar  uang,  mengirim barang  dan  belanja  cinderamata.  Presentasi  dapat  dimulai  dengan  menjelaskan  fasilitas internal hotel seperti restorant, shopping arcade , kolam renang (pool) , gymnastic , spa, pantai, dll.  Kemudian  dilanjutkan  dengan  fasilitas  yang  ada  di  sekitar  hotel.  Berikut  adalah  contoh presentasi  dalam  Bahasa  Inggris  untuk  wisatawan  yang  tinggal  di  Hotel  Nusa  Dua  Beach Hotel.
b. Contoh Presentasi Hotel Nusa Dua Beach Nusa Dua.
Dear  Mr.  And  Mrs.  Smith.  Nusa  Dua  Beach  Hotel  is  one  of  the  14  five  stars  hotel  in  Nusa Dua  Resort  that  actually  managed  by  Bali  Tourism  Development  Cooperation.  It  has  3 swiming  pools  which  is  located  in  deferrent  sides  of  the  hotel.  It  has  5  restourants,  one  is located at the lower lobby where daily buffet breakfast is served every morning from 6:00 to 10:30 a.m. the other is located at the beachside is the Chess Restourant. If you would like to experience authentic Balinese food you may try the Raja’s Restourant. Mayuro Asian Bistro is the best place to find most flavorable dishes. And if you love Pizza you may visit the Sandro Pizzeria, or you’d love to enjoy the relaxing time you can visit the Spa Cafe. This hotel has the  main  pool,  lagoon  pool,  children’s  pool,  and  the  Spa  pool.  If  you  would  like  to  change your money you can go to the Bank which is located in the hotel. Clinic with 24 hours doctor on call is  available.  If you would  like to  bay daily essentials or souvenir  you may go to the shopping arcade and lobby shop.
If you would like to explore more restaurants out side the hotel, you may go to the Bali Galeria which is located in the centre of this resort. And more restaurants are also available at  Tanjung  Benoa  which  is  located  out  of  the  northgate  that  you  reach  by  taxi  or  on  foot. Local market where you can buy souvenir and daily needs is available in front of the central gate  that  takes  about  5  minutes  walking.  Jimbaran  is  a  famous  place  for  fresh  seafood  is
located  arround  10  minutes  drive,  while  Kuta,  Legian  is  about  20-30  minutes  drive.Water sport activities is available at Tanjung Benoa, and if you would like to do some activities we will arrange the transfer for you with special price.

## Menjual Optional Tour (tour selling)
Menjual optional  tour merupakan  tugas  tambahan  bagi  seorang  pramuwisata,  namun dapat  menjadi  penghasilan terbesar.  Hal  ini disebabkan oleh prosentase insentif  yang diberikan oleh  perusahaan  sebagai  penghargaan  terhadap  capaian  dalam  penjualan.  Ada  beberapa  aspek yang harus diperhatikan oleh penjual yaitu:
a. Prinsip-prinsip dalam penjualan
Prinsip-prinsip  yang  harus  dipegang  oleh  seorang  penjual  merupakan  dasar  filosofi  yang memungkinkan terjadinya penjualan diantaranya adalah:
i. Smile is a litle thing that makes a big difference
Keramahan dan karakter seseorang dapat  tercermin  dari keramahannya dan sikap terbuka serta  ketulusannya  dalam  memberikan  pelayanan.  Sal;ah  satu  sikap  yang  sangat mengesankan adalah senyum. Senyum seorang penyampai jasa dapat menyejukan suasana, menghilangkan  rasa  keasingan  wisatawan  serta  membuka  hati  untuk  berinteraksi. Penjelasan sederhana tentang senyuman tersebut membuat senyum merupakan sikap awal dan  kehartusan  dalam  memberikan  pelayanan  seperti  dinyatakan  dalam  Bahasa  Inggris “ Smile  is  a  litle  thing  that  makes  a  big  difference” yang  bermakna  bahwa  senyuman merupakan  hal  yang  kecil  tetapi  dapat  menyebabkan  perubahan  atau  perbedaan  yang sangat  besar.  Pelayanan  yang  diberikan  tanpa  senyum  tidak  dapat  menghilangkan  rasa keasingan  dan  ketegangan  wisatawan.  Sebaliknya,  senyum  dapat  meredakan  ketegangan perasaan sebagai orang asing pada saat menerima layanan.
ii. Sell yourself before you sell your product
Prinsip ini menekankan pada kinerja atau performance seorang sale yang jika dihubungkan dengan  profesi  seorang  pramuwisata  maka  pelayanan  yang  diberikan  tersebutlah  yang harus  dipastikan  berkualitas  dan  memenuhi  harapan  wisatawan.  Pelayanan  prima  harus diberikan  sebelum  melakukan  presentasi  produk  dan  melakukan  upaya  penjualan  kepada wisatawan.  Jika  pelayanan  penjemputan  dilakukan  dengan  baik  dan  benar (excelence service) , keramahan (hospitality) selalu  tercermin  melalui  senyum  yang  ikhlas (deep smile) ,  perilaku  suka  membantu (eagerness  to  help) ditunjukan  dan  dapat  menempatkan wisatawan  dalam  posisi  terhormat (courtacy) maka  proses  penjualan  tidak  sulit  untuk dilakukan.
iii. Put yourself on your customers’ shoes
Prinsip  tersebut  bermakna  bahwa  seorang  penjual  harus  dapat  memahami  kharakter  dan kondisi  wisatawan/pelanggannya  termasuk  dalam  hal-hal  berikut:  lama  tinggal,  kualitas wisatawan dan daya beli, energi atau keadaan fisik wisatawan, aspek demografi dan siklus keluarga  wisatawan,  hobi  dan  kesenangan  wisatawan,  dll.  Pemahaman  ini  dapat  diraih pada  saat  berinteraksi  dua  arah  pada  saat  memberikan  layanan  jemputan  dari  terminal kedatangan  ke  hotel,  dan  juga  dalam  basa-basi  pada  saat  melakukan meeting  service . Seorang representatif hendaknya selalu mengedepankan kepuasan wisatawan dibandingkan dengan  keuntungan  pribadi  yang  diperoleh  sebagai  akibat  penjualan  yang  dilakukan. Wisatawan  yang  memiliki  budget  terbatas  untuk  membeli  produk  wisata  hendaknya ditawarkan produk yang sesuai dengan harapan pengalaman dengan harga yang terjangkau misalnya sightseeing . Wisatawan dengan daya beli lebih besar dapat ditawari jenis wisata yang serupa melalui petualangan off-road .
iv. Sell the benefit not the whole product
Prinsip yang ketiga ini, lebih pada teknik untuk tidak mempresentasikan kelemahan sebuah produk,  tetapi  lebih  memilih  mempresentasikan  sisi  yang  menarik  dan  baik  bagi wisatawan.  Prinsip  ini,  tentu,  tidak  merugikan  wisatawan  atau  menipu  wisatawan  yang dapat menyebabkan terjadinya ketidakpuasan wisatawan. Misalnya penjualan wisata arung jeram (white  water  rafting) pada  wisatawan  tidak  menjelaskan  ratusan  anak  tangga  yang harus dilewati oleh seorang wisatawan pada saat awal dan akhir petualangan. Hal tersebut dapat  mengurangi  minat  wisatawan  untuk  membeli  produk  tersebut.  Presentasi  berisikan tentang  pengalaman  sepanjang  sungai,  pemandangan  yang  dilihat,  kehidupan  masyarakat sekitar,  makanan  yang  enak, selfie yang  dapat  dilakukan,  tantangan  rapid  di  sungai, dsbnya.  Tetapi  prinsip  ini  tentu  ada  batasnya  dalam  arti  melihat  kondisi  wisatawan, misalnya wisatawan dengan keadaan fisik yang kiranya rentan untuk menaiki anak tangga yang  banyak  tidak  direkomendasikan  karena  akan  menimbulkan  ketidaknyamanan  yang tidak  sebanding  dengan  kenikmatan  pengalaman  yang  diperolehnya  selama  mengikuti arung jeram.
b. Memahami Karakteristik Wisatawan
Penjualan  dapat  diartikan  sebagai  sebuah  keberhasilan  memahami  karakteristik wisatawan  yang  berhubungan  erat  dengan  berbagai  aspek  termasuk  kewarganegaraan,  hotel tempat  menginap,  mode  transfer  yang  dipesan,  gerak  tubuh,  dsbnya.  Seorang berkewarganegaraan  Australia  biasanya  berkarakter  santai,  informal,  dan  sangat  ramah, sehingga  hubungan  yang  terjadi  terlihat  sebagai  hubungan  pertemanan  lebih  dari  hubungan pengguna  jasa  dan  penyedia  jasa.  Wisatawan  berkebangsaan  Inggris  biasanya  berlaku  sopan dan  hubungan  yang  terjadi  adalah  hubungan  penyedia  jasa  dan  pengguna  jasa,  raja  dan pelayan  jika  dianalogikan  dengan  slogan  “tamu  adalah  raja”.  Perbedaan  ini  tentu membutuhkan  perbedaan  pendekatan  yang  harus  disesuaikan  oleh  seorang salesperson.
Wisatawan  yang  tinggal  di  hotel  berbintang  lima  pada  umumnya  memiliki  tingkat  harapan akan pelayanan lebih tinggi dari hotel di bintang tiga atau hotel melati, oleh sebab itu kualitas produk  yang  ditawarkan  pun  hendaknya  disesuaikan,  begitu  pula  dengan  mode  transportasi yang  digunakan  pada  saat  kedatangan,  pada  umumnya  berbanding  lurus  dengan  mode transportasi yang diharapkan pada saat melakukan touring.
c. Menguasai Pengetahuan Produk Wisata
Pemahaman  tentang  produk  wisata  memegang  peranan  strategis  dalam  penjualan terutama pada wisatawan  yang sudah sering mengunjungi  destinasi  yang sama. Pengetahuan tentang produk pariwisata yang luas dapat selalu memenuhi keinginan tahuan wisatawan dan ketertarikan wisatawan untuk  menikmati  liburannya. Jika pengetahuan produk kurang, maka tidak  akan  mampu  memberikan  alternatif  produk  untuk  dilakukan  oleh  wistawan  karena wisatawan  sudah  melakukan  aktivitas  wisata  berkali-kali  pada  wisata  sebelumnya.  Kasus seperti  ini  biasanya  dialami  oleh  wisatawan  Australia,  untuk  kasus  Bali  sebagai  destinasi wisata,  yang  sudah  dua-tiga  kali  berkunjung  sebelumnya.  Wisatawan  ini  sudah  berwisata hampir  ke  seluruh  daya  tarik  wisata  yang  ada  di  dalam  destinasi (in-land) ,  melakukan petualangan bersepeda, arung jeram, naik  gajah, menunggang kuda, berwisata dengan 4WD, naik  ATV,  cruising  ke  lembongan  dan  nusa  penida,  melakukan  wisata  menyelam,  dan olahraga air. Jika pilihan-pilihan aktivitas wisata hanya terbatas pada produk-produk tersebut maka seorang pramuwisata akan kehabisan akal untuk melakukan transaksi. Tetapi alternatif lain masih dapat dijual seperti wisata kuliner beserta dengan memasak, atau petualangan yang lebih ekstrim seperti mendaki gunung, dsb.
Paket  wisata  ke  luar  pulau (overland) juga  dapat  ditawarkan  seiring  dengan  semakin banyaknya fasilitas transportasi baik darat, laut, maupun udara. Beberapa paket wisata ke luar pulau  yang  terkenal  adalah  paket  wisata  jogja-borobudur,  paket  wisata  kawah  ijen,  paket wisata gili-lombok, atau jika wisatawan memiliki waktu panjang wisata Pulau Komodo juga dapat  ditawarkan  sebagai  sebuah  alternatif.  Semua  paket  wisata  ini  dapat  dengan  mudah dijalankan  pada  di  atas  2010  setelah  semakin  banyak  penerbangan  yang  dibuka  untuk  jalur tersebut  tidak  seperti  di  bawah  tahun  2000-an  dimana  jumlah  maskapai  penerbangan  dan jumlah  penerbangan  sangat  terbatas  sehingga  menyulitkan  pengaturan  jadwal  untuk wisatawan yang memiliki waktu terbatas.
d. Memahami sebuah produk wisata dengan baik
Setelah memahami karakteristik dan keinginan wisatawan maka saatnya menawarkan sebuah produk  yang  tepat.  Keyakinan  wisatawan  terhadap  sebuah  produk  didukung  dengan kemampuan  seorang  representatif  dalam  menjelaskannya.  Untuk  dapat  menjelaskan  sebuah produk  maka  detail  produk  harus  diketahui  dengan  benar  termasuk  harga,  aktivitas,  rute, fasilitas yang inclusive dan exclusive, waktu penjemputan, tiba kembali di hotel, dll. Seorang penjual  yang  baik  biasanya  memiliki  pengalaman  langsung  akan  produk  tersebut  sehingga
dapat  menjelaskan  dengan  baik  dan  benar  serta  menarik  di  mata  calon  pembeli.  Informasi detail tentang sebuah produk dapat diketahui dengan membaca brosur dan mencari informasi tambahan  dengan  petugas  yang  kompeten  di  bidang  produk  vendor  bersangkutan.  Produk akan  terdengar  lebih  aktual  dengan  penjelasan  proses  aktivitas  sesuai  dengan  urutan  waktu. Contoh interpretasi produk Bali Hai Cruise paket Reef Cruise dalam Bahasa Inggris.
Pick-up time from your hotel between 7:30-7:45. Arrive at Benoa Harbour at about 8:00 o’clock and welcome drink is served for you. Get on board and leave the Benoa Harbour at 8:30  to  the  floating  pontoon  near  Lembongan  Island.  Life  Music,  coffee,  tea,  bread,  are served for free. It takes arround 30-45 minutes to the foating pontoon where you can choose aktivities  for  free  like  water  slides  ending  in  the  sea,  banana  boat  ride,  snorkling,  semi- submarine coral viewer, glass botom boat, and canoeing. If you would like to visit the island, just joint the glass botom boat as the sea suttle which leaves every 30 minutes back and fort from  the  pontoon  to  the  beach  club  where  you  can  join  the  village  tour.  Diving  costs  you another US$55 for one dive. Buffet Lunch is also included and it is served on board. At 4:00 p.m the boat is leaving the pontoon for the Benoa Harbour. Bali Hai escorts you back to hotel at 5:00 p.m, so approximately at 5:30 p.m you arrive at hotel.
Penjelasan  tersebut  menunjukan  proses  disain  aktivitas  wisata  cruise  dari  awal penjemputan,  tiba  di  lokasi,  naik  kapal  pesiar  dan  aktivitas  selama  perjalanan,  tiba  dan aktivitas di lokasi, berangkat kembali ke pelabuhan dan sampai pada keberangkatan kembali ke  Hotel.  Penjelasan  tersebut  juga  mencakup  apa  aktivitas  dan  kapan  dilakukan  serta penjelasan tentang harga  yang termasuk dan tidak termasuk dalam paket  yang dijual.  Denga penjelasan tersebut pelanggan akan mendapatkan bayangan yang nyata dan pemahaman yang baik  untuk  memutuskan  apakah  paket  tersebut  sesuai  dengan  harapan  mereka  baik  aktivitas wisatanya  maupun  perhitungan  harga  yang  ditawarkan  yang  akhirnya  melahirkan  sebuah keputusan untuk membeli produk tersebut.
e. Membuat paket alternatif
Seorang representatif tidak hanya menjual paket wisata yang sudah ada, tetapi juga membuat paket  alternatif  sesuai  dengan  permintaan  wisatawan.  Ada  kalanya  wisatawan  tidak  tertarik dengan  paket-paket  yang  ditawarkan,  mereka  memiliki  permintaan  yang  berbeda  dan  ingin mengunjungi tempat-tempat di luar paket wisata. Dalam situasi seperti ini sorang representatif harus dapat membuat sebuah paket wisata alternatif sesuai dengan keinginan wisatawan yang mencakup  jumlah  daya  tarik,  karakteristik  daya  tarik,  jarak  yang  ditempuh,  waktu  yang diperlukan,  perlengkapan  yang  dibutuhkan,  serta  biaya  yang  dibutuhkan.  Paket  alternatif  ini biasanya dijual  dalam bentuk  charter  yang tarifnya dihitung berdasarkan  waktu.  Biaya-biaya tambahan  seperti  tiket  masuk  daya  tarik  wisata,  aktivitas  di  sebuah  daya  tarik,  dan  makan siang  harus  diinformasikan  kepada  wisatawan  termasuk  ongkos  tambahan  seandainya
perjalanan  melebihi  waktu  yang  ditentukan  sesuai  dengan  perjanjian  atas  permintaan wisatawan.
f. Menutup Penjualan
Seorang  penjual  yang  profesional  tidak  akan  membiarkan  waktu  berjalan  lamban  dan menggantung  situasi  yang  memungkinkan  seorang  pelanggan  berubah  pikiran.  Untuk  itu closing transaksi harus segera dilakukan dengan beberapa teknik yaitu: (1) Menyusun rencana aktivitas  wisatawan  selama  liburan  dan  (2)  membuatkan  tiket  dan  transaksi  pembayaran. Sepasang  wisatawan  yang  sedang  berwisata  terkadang  tidak  memiliki  rencana  yang  jelas tentang  kapan  melakukan  apa  terutama  pada  masa  awal  liburan.  Untuk  itu  seorang representatif  bertindak  untuk  membantu  wisatawan  memutuskan  dengan  cepat.  Perubahan dapat saja terjadi setelah transaksi, tetapi transaksi penting dilakukan sebelum semua berubah menjadi  pembatalan.  Jadwal  dibuat  sedemikian  rupa  sehingga  wisatawan  dapat  menikmati liburannya  dengan  aktivitas  dengan  energi  cukup  dan  dengan  istirahat  untuk  memulihkan energi.  Contoh: Kedatangan wisatawan pada malam hari yaitu Minggu 19 Maret 2017 pukul 20:00 WITA dan memiliki lama tinggal 8 hari dengan keberangkatan tanggal 26 Maret 2017 pukul  23:00  WITA. Meeting  service dilakukan  sehari  setelah  kedatangan  di  pagi  hari,  20 Maret 2017 pukul 09:30 WITA. Wisatawan memiliki hari penuh tanggal  20, 21, 22, 23, 24, 25,  26.  Aktivitas  wisata (tour)  dapat  dimulai  sehari  setelah meeting  service yaitu  tanggal  21 Maret,  kemudian  leisure  day  at  hotel  tanggal  22  Maret,  dilanjutkan  dengan tour ke  dua tanggal  23  Maret.  Tanggal  24  dapat  dilakukan  sebuah  tour fullday dan leisure  at  resort tanggal 25. Tanggal 26 dapat disarankan aktivitas tour dengan lokasi yang berbeda atau jenis wisata  yang  berbeda.  Misalnya sightseeing pada  tanggal  22  dan  24,  maka  pada  aktivitas  ke tiga  diisi  dengan  aktivitas  petualangan (adventure) jika  kondisi  fisik  wisatawan memungkinkan. Atau paket sightseeing yang sama tetapi arah yang berbeda misalnya tanggal 22 paket  Bali Utara,  tanggal  24 paket  wisata  Bali  tengah, dan tanggal  26 diisi  dengan paket wisata Bali Timur.
g. Pengetahuan tambahan tentang konversi nilai mata uang
Penanganan transaksi dengan wisatawan internasional membutuhkan sedikit pengetahuan tambahan  tentang  mengkonversi  nilai  mata  uang  negara  aal  wisatawan  dengan  nilai  mata lokal  (Rupiah).  Beberapa  mata  uang  asing  yang  biasa  dibawa  oleh  wisatawan  internasional tentu  mata  uang  dolar  Amerika  yang  disingkat  dengan  $US.  Sebagai  negara  dengan  tingkat kunjungan  wisatawan  terbesar  yakni  berkebangsaan  China,  Australia,  Amerika,  Eropa,  dan beberapa  negara  dari  benua  Asia  seperti  India,  Jepang,  Singapura,  Taiwan,  Malaysia, Thailand,  dan  Singapura  tentu  kita  harus  mengetahui  nilai  tukarnya  masing-masing.  Dalam artikel ini akan diberikan bagaimana mengkonversi nilai mata kuliah asing dengan nilai tukar rupiah atau dengan kata lain bagaimana bertransaksi dengan wisatawan internasional dengan
mata  uang  yang  berbeda  dengan  mata  uang  harga  produk  dengan  memanfaatkan  nilai  tukar mata uang lokal pada masing-masing.
Contoh  transaksi  adalah  sebagai  berikut:  Sepasang  wisatawan  Australia  tertarik  untuk membeli  sebuah  paket  wisata  Cruise  ke  Nusa  Lembongan.  Dalam  brosur  tercantum  harga dalam dolar Amerika (US$). Dalam harga kontrak (contract rate) tidak disebutkan harganya dalam bentuk dolar Australia (AUD$) tetapi disebutkan konversi nilai US$ 1 equivalen atau sama  dengan  Rp.  13.000.  Wisatawan  membawa  mata  uang  Australia  dan  akan  sangat  ribet jika  wisatawan  disuruh  untuk  menukarkan  uangnya  ke money  changer atau  bank  yang mungkin  dapat  membatalkan transaksi.  Hal  yang harus dilakukan adalah menghitung berapa jumlah  dolar  Australia  yang  harus  dibayarkan  untuk  harga  yang  tercantum  dolar  Amerika tersebut.  Berikut  adalah  contoh  perhitungan  jumlah  uang  dalam  dolar  Australia  untuk  harga Cruise ke Pulau Lembongan sebesar US$ 100/pax. Dengan nilai konversi US$ 1 = Rp. 13.000 dan AUD$ 1 = Rp. 10.000
Dengan rumus di atas maka seorang wisatawan Australia harus membayar sebuah paket wisata  Cruise  ke  Pulau  Lembongan  yang  harganya  US$  100  dengan  mata  dolar  Australia sebesar AUD$ 130. dengan perhitungan sebagai berikut:
Dan  seandainya  wisatawan  membayar  dengan  tiga  lembar  pecahan  AUD$  50  maka jumlah  yang diterima adalah AUD$ 150 dan harus dikembalikan sejumlah AUD$ 20  yang jika mata uang  yang sama tidak tersedia, dapat dikonversi dengan nilai tukar dalam rupiah  yaitu 20 dikali Rp.10.000 sehingga pengembaliannya dalam bentuk rupiah senilai Rp. 200 000. Konversi nilai mata uang tersebut sangat penting dalam berbagai metode transaksi baik dengan uang cash , menggunakan kartu kredit (credit card) atau travel cheque.
Pecahan  mata  uang  rupiah  yang  memiliki  digit  4-5  sangat  membingungkan  bagi wisatawan.  Untuk  membantu  berapa  nilai  sebuah  pecahan,  seorang  representatif  dapat memberikan  contoh  misalnya:  pecahan  Rp.  5000  dapat  membeli  1  botol  mineral  water,  Rp. 50.000 sama dengan US$ 4 dolar yang dapat membeli 1 kaos murah, dan pecahan Rp. 100.000 sama dengan nilai US$ 8 atau AUD$ 10 dan dapat membeli sebuah T-shirt bagus di pasar lokal.
Harga dalam US$  X nilai konversi rupiah = Harga dalam dolar Australia AUD$ Nilai Tukar rupiah terhadap AUD$
US$100 x Rp 13.000 = AUD$ 130 Rp. 10 000
Dengan  gambaran  seperti  itu  seorang  wisatawan  dapat  gambaran  sederhana  berapa  nilai  mata uang rupiah jika ditukar dengan barang.

## h. Etika dalam menjual sebuah produk wisata
Ada  beberapa  kode  etik  atau  etika  dalam  menjual  sebuah  produk  kepada  wisatawan,  tetapi dua  diantaranya  adalah  terpenting  dalam  pengalaman  penulis  yaitu  (1)  Kejujuran,  dan  (2) tidak memaksa. Jujur dalam arti luas yaitu tidak menyebutkan produk dengan aktivitas  yang tidak  akan  dialami  oleh  wisatawan  tetapi  seorang  penjual  menjelaskannya  dengan  harapan wisatawan  tertarik  dengan  produk  tersebut.  Jujur dalam  hal  harga  tidak  mencari  keuntungan dengan menjualnya lebih mahal dari yang ditetapkan oleh perusahaan atau vendor yang dalam hal ini published price. Tidak mencari keuntungan dari nilai tukar rupiah dan mata uang asing yang  digunakan  wisatawan  sesuai  dengan  peraturan  yang  ditetapkan  oleh  perusahaan.  Tidak memaksa dapat berarti tidak melakukan paksaan dengan cara keras atau dengan cara memelas sehingga  wisatawan  merasa  iba  dan  membeli  produk  yang  ditawarkan.  Prinsip  utama penjualan  adalah  memenuhi  keinginan  dan  selera  wisatawan.  Jika  selera  dan  keinginan wisatawan dapat dipahami dengan baik maka tanpa paksaan pun sebuah transaksi akan terjadi.

## Simpulan
Kesimpulan  dari  artikel  ini  adalah  bahwa  tugas meeting  service merupakan  tugas  yang sangat penting bagi semua pihak yang terkait yaitu: (1) biro perjalanan wisata, (2) pramuwisata, (3)  Hotel,  dan  (4)  wisatawan.  Masing  masing  memiliki  kepentingan  dan  memperoleh  manfaat dari meeting service tersebut. Biro perjalanan wisata mendapat manfaat paling banyak mulai dari terpecahkannya  persoalan  wisatawan  yang inhouse ,  terjadinya  transaksi  tambahan  optional. Manfaat  bagi  pramuwisata  secara  langsung  memperoleh  pendapatan  tambahan  dari  prosentase penjualan dan tambahan aktivitas tour jika penjualan terjadi. Bagi hotel adalah tersampaikannya dan dipahaminya dengan lebih baik fasilitas hotel dan sekitarnya oleh wisatawan dan ini sangat membantu  petugas  hotel.  Bagi  wisatawan,  ramah-tamah  ini  dapat  membantu  memecahkan masalah  yang  dialaminya  di  sebuah  hotel  yang  berkaitan  dengan  reservasi  dan  dokumentasi, membantu merencanakan dan memanfaatkan waktu liburannya dengan lebih baik.
Saran  bagi  mahasiswa  untuk  dapat  menggali  potensi  diri  melalui  pelatihan  dan pendalaman  profesi  di  industri  perjalanan  dengan  tambahan  teknik  memecahkan  masalah, pengetahuan  produk  pariwisata,  teknik  penjualan  optional  tour,  dan  perencanaan  perjalanan wisata.  Pengetahuan  ini  membentuk  kompetensi  seorang  pramuwisata  sebagai  seorang representatif  dan  juga  seorang  sales  untuk  membantu  perusahaan,  diri  sendiri,  dan  wisatawan mencapau tujuan dan kepuasan masing-masing.
Daftar Pustaka
Androus, D. 2005. Checklist for Professional Tourist Guide , Cyprus: Printways Nicosia.
Arief, Mts. 2007. Pemasaran dan Kualitas Jasa , Malang: Bayumedia Publishing.
Bartono,  Novianto.  Dan  Jubelee  Enterprise.  2005. Today’s  Business  Ethic : Langkah-langkah Strategis  Menerapkan  Etika  dan    Bisnis  dalam  Pariwisata Jakarta:  PT.  Alex  Media Komputindo.
Damardjati, R.S. 2001. Istilah-Istilah Dunia Pariwisata . Jakarta: Pradnya Paramita.
Fournies,  Ferdinand.  2005. Why  Customers  Don’t  Do  What  You  Want  Them  To  Do:24  point Penting  untuk  Mengatasi  Masalah  Umum  dalam  Penjualan.Acuan  Praktis  untuk Meningkatkan  Kinerja  Perusahaan. Jakarta:  PT.  Bhuana  Ilmu  Populer.  Kelompok Gramedia.
Greger, M. 1995. Tour East Guide Seminar , Denpasar: P.T Tour East Indonesia. Kartajaya,  Hermawan.  2005. Attracting  Tourists  Traders  Investors ; Strategi  Memasarkan Daerah di Era Otonomi . Jakarta: PT Ikrar Mandiriabadi.
Kesrul, M. 2004. Panduan Praktis Pramuwisata Profesional , Yogyakarta: Graha Ilmu.
Loizides,  Wiener.  1996. World  Federation  of  Tourist  Guide  Lecturer’s  Associations .  Austria: Proodos Printing and Publishing
Parasuraman,  A, et  al .  1985. A  Conceptual  Model  of  Service  Quality  and  Its  Implications  for Future Research . Dalam : Tjiptono, Fandy. Manajemen Jasa. Yogyakarta: Andi . P. 69- 70.
Pond,  K.  1993. The  Profesional  Guide  :  Dinamics  of  Tour  Guiding .  New  York:  Van  Nostrand Reinhold.
____________.  2002. Manual  for  Guiding  Techniques .  Yogyakarta:  Sanatana  Dharma University Press.
Ramaswamy,  Rohit.  1996. Design  and  Management  of  Service  Processes. Massachusetts: Adison-Wesley Publishing Company.
Suharjo, F. 2003. Buku Penilaian Standar Kompetensi Pramuwisata Indonesia . Yogyakarta: HPI Indonesia.
Swarbrooke, J. 1999. Sustainable Tourism Management . New York: CABI Publishing.
Udoyono, Bambang. 2008. Sukses Menjadi Pramuwisata Profesional . Jakarta: Kesaint Blanc.
Verne, J. 2001. Kuoni UK : Handbook for Overseas Agent . London: Kuoni Unit Business.
Wirata,  I  Nengah,  2006. Persepsi  Wisatawan  Negara  Terhadap  Kualitas  Pelayanan Pramuwisata di Bali (tesis). Denpasar: Universitas Udayana
Yoeti, Oka A. 1991. Penuntun Praktis Pramuwisata Profesional . Bandung: Angkasa.
Yoeti, Oka A. 2000. Guiding Systeml . Jakarta: Pradnya Paramita.
__________.  2005. Customer  service : Cara  Efektif  Memuaskan  Pelanggan .  Jakarta:  Pradnya Paramita.