Jurnal Ilmu Komunikasi UHO : Jurnal Penelitian Kajian Ilmu Komunikasi dan Informasi.
Volume 6, No. 1, Januari 2021, hlm 19-38

## KERANGKA CUSTOMER INTERFACE PADA WEBSITE ANCOL DALAM MENINGKATKAN CUSTOMER ENGAGEMENT
Pitaloka Ayu Radhinda 1 Irwansyah 2
Pascasarjana Ilmu Komunikasi, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Indonesia,
Jalan Salemba Raya No. 4, DKI Jakarta, 10430 Indonesia
Email : pitaloka.ayu@ui.ac.id

## ABSTRAK
Keberadaan internet  yang  sudah  menjadi  kebiasaan bagi  masyarakat  ini  kemudian  melatarbelakangi fenomena peralihan komunikasi face to face menjadi komunikasi yang berlangsung secara digital atau disebut screen to face. Dalam dunia komunikasi pemasaran praktik internet marketing communication menjadi  lebih  relevan karena  kegiatan  pemasarannya  dilakukan  secara  sistematis  melalui  komputer interaktif  sehingga  dapat  menghubungkan  para  pelanggan  online  dengan  suatu  perusahaan  melalui perangkat online lainnya. Proses komunikasi screen to face kemudian dijelaskan melalui konsep 8c’s framework  of customer  interface dan  peneliti  mengaitkannya  dengan  peningkatan customer engagement . Penelitian ini dilakukan dengan pendekatan kualitatif dengan metode studi kasus. Hasil penelitian  ini  menunjukan  bahwa  media  komunikasi  yang  tampilannya  dirancang  sesuai  dengan pelanggannya  dapat  membangun  rasa  keterikatan  dan  perilaku  positif  yang  akan  berdampak  pada bisnis yang berjalan.
Kata-kata Kunci: internet marketing communication, customer interface, computer mediated communication, customer engagement
Jurnal Ilmu Komunikasi UHO : Jurnal Penelitian Kajian Ilmu Komunikasi dan Informasi.

## CUSTOMER INTERFACE FRAMEWORK ON ANCOL WEBSITE TO INCREASE CUSTOMER ENGAGEMENT

## ABSTRACT
The  existence  of  the  internet  which  has  become  a  habit  for  this  society  give  motivates  to  the  the transition  from  face-to-face  communication  to  screen-to-face  communication.  In  the  world  of marketing,  practices  of  internet  marketing  communication  are  becoming  more  relevant.  Marketing activities  are  carried  out  systematically  through  interactive  computers  which  make  them  able  to connect  online customers to  the  companies through  online tools for instance  website.  The  screen to face  communication  process  then  explained  through  the  concept  calls  8c’s  framework  of  customer interface  and  in  this  research,  we  try  to  connect  it  with  customer  engagement.  This  research  was conducted with a qualitative approach with a case study method. The results of this study indicate that media  of  communication  that  are  designed  according  to  their  customers  can  build  a  sense  of engagement and positive behavior that will have an impact on the ongoing business .
Keywords: internet marketing communication, customer interface, computer mediated communication, customer engagement
Jurnal Ilmu Komunikasi UHO : Jurnal Penelitian Kajian Ilmu Komunikasi dan Informasi.
Volume 6, No. 1, Januari 2021, hlm 19-38

## PENDAHULUAN
Perkembangan  teknologi  saat  ini  semakin  pesat  dan  meluas  pada  berbagai  ranah industri.  Salah  satu  bentuk  perkembangannya  adalah  penggunaan  internet  yang  sudah  tidak dapat  lepas  dari  kehidupan  di  masyarakat.  Internet  dapat  menghubungkan  setiap penggunanya di seluruh dunia yang kemudian mampu membuat semua orang diseluruh dunia dapat saling berkomunikasi satu dengan yang lainnya, baik dengan perangkat pribadi seperti komputer dan juga handphone yang dapat digunakan di kantor, rumah, sekolah, atau dimana saja (Prisgunanto, 2006). Keberadaan internet yang sudah menjadi kebiasaan bagi masyarakat ini  kemudian  melatarbelakangi  fenomena  peralihan  komunikasi face  to  face menjadi komunikasi  yang  berlangsung  secara  digital  atau  disebut screen  to  face (Lee  &  Benbasat, 2004). Komunikasi sendiri dipahami sebagai hubungan antara manusia, baik secara individu ataupun grup. Komunikasi menjadi suatu hal yang tidak dapat lepas dari kehidupan manusia.
Barnet  Pearce  (dalam  Littlejohn  &  Foss,  2011)  menjelaskan  bahwa  perkembangan komunikasi  menjadi  sebuah  penemuan  revolusioner  yang  disebabkan  oleh  meningkatnya beraneka  ragam  teknologi  komunikasi.  Menurut  Kriyantono  (2012)  kajian  ilmu  komunikasi bersifat  multidisipliner  atau  lintas  bidang  yang  bersinggungan  dengan  ilmu  sosial  lainnya yang  mengkaji  perilaku  manusia.  Kajian  dari  ilmu  komunikasi  itu  sendiri  kemudian  dapat diaplikasikan  pada  berbagai  macam  disiplin  ilmu  seperti  komunikasi  massa,  komunikasi interpersonal, public  relations ,  komunikasi  bisnis  yang  memiliki  objek  formal  yang  sama yaitu  produksi,  proses,  dan  pengaruh  dari  sistem  tanda  baik  verbal  maupun  non  verbal (Kriyantono,  2012).  Namun  dalam  pelaksanaannya  ilmu  komunikasi  berfokus  untuk membahas  proses  transfer  pesan  atau  tanda  dengan  segala  pengaruhnya  dalam  kehidupan sosial yang mana diketahui bahwa kehidupan sosial terus berubah mengikuti perkembangan teknologi.  Salah  satu  perkembangan  multidisipliner  dari  komunikasi  adalah marketing communication yang merupakan perpaduan antara konsep marketing dan komunikasi dimana saat  ini  praktik  marketing  communication  secara  virtual  atau  melalui  media  komputer  dan jaringan internet disebut sebagai internet marketing communication
Pertama  perlu  dipahami  mengenai marketing  communication, yang  masing-masing dari marketing dan juga komunikasi memiliki pemahamannya sendiri. Marketing merupakan seperangkat  aktivitas  yang  dilakukan  oleh  suatu  perusahaan  atau  komunitas  untuk menyampaikan  nilai-nilai  mereka  terhadap  para  pelanggannya  (Chitty,  2008).  Tidak  dapat dilupakan bahwa dalam kegiatan marketing tentu terdapat aktivitas komunikasi yang terjadi. Dan  komunikasi  dalam  konteks  ini  diartikan  sebagai  proses  yang  menyampaikan  makna
Jurnal Ilmu Komunikasi UHO : Jurnal Penelitian Kajian Ilmu Komunikasi dan Informasi.
secara bersamaan antar individu ataupun individu dengan organisasi (Chitty, 2008). Menurut Shimp (2003) marketing communication merepresentasikan semua elemen dalam kombinasi brand  marketing  yang  memfasilitasi  pertukaran  makna  dengan  membuat  suatu  makna  yang disampaikan  kepada  pelanggan  maupun  klien.  Dikaitkan  dengan  perkembangan  teknologi saat  ini, marketing  communication tidak  lagi  terbatas  untuk  digunakan  pada  komunikasi secara face to face , namun juga telah memasuki komunikasi secara screen to face (Mandasari et  al.,  2014). Dengan  demikian  konsep internet  marketing  communication menjadi  lebih relevan karena  kegiatan  pemasarannya  dilakukan  secara  sistematis  melalui  komputer interaktif  sehingga  dapat  menghubungkan  para  pelanggan  online  dengan  suatu  perusahaan melalui perangkat online lainnya.
Dalam komunikasi yang berjalan secara screen to face ini kemudian dijelaskan lebih lanjut melalui konsep 8c’s framework of customer interface yang dikemukakan oleh Rayport &  Jaworski  (2001).  Konsep  ini  merupakan  komunikasi  yang  terjalin  antara  penjual  dan pembeli melalui sebuah mediasi berupa teknologi berupa komputer, perangkat WAP, telepon seluler,  dan  sebagainya  (Rayport  &  Jaworski,  2001). Customer  interface menjadi  suatu  hal yang  pertama  kali  dilihat  oleh  para  pelanggan  perusahaan  ketika  membuka  suatu  website perusahaan.  Untuk  menjalankannya,  terdapat  8  elemen  yang  dikemukakan  oleh  Rayport  & Jaworski  membangun  suatu customer  interface yang  baik  bagi  perusahaan,  yaitu context, content, community, customization, communication, connection, commerce dan collaboration (Kotler & Keller, 2013; Yang et al., 2008)
Konsep  ini  menjadi  semakin  cocok  dengan  perkembangan  digital  yang  semakin meluas dan ketergantungan manusia terhadap teknologi online. 8c’s framework of customer interface mulai  digunakan  pada internet  marketing  communication sebagai  dasar  strategi dalam  berkomunikasi  melalui  media  online  yang  dilakukan  oleh  penjual  dan  pembeli sehingga  komunikasi  dapat  berjalan  dengan  efektif  walaupun  komunikasi  dilakukan  secara online  (Hviid  &  Jakobsen,  2013).  Perusahaan  yang  memiliki customer  interface yang  baik dapat  mendorong  konsumen  untuk  mengunjungi  situs  baik  untuk  pertama  kali,  kunjungan berulang,  hingga  terjadinya  pembelian  (Mandasari  et  al.,  2014).  Dari  delapan  elemen customer  interface, terdapat  beberapa  elemen  yang  memberikan  pengaruh  lebih  signifikan terhadap minat customer, yaitu context, connection , dan commerce (Radhinda, 2017).
Rayport  &  Jaworski  (2001)  menjelaskan  mengenai  beberapa  elemennya  sebagai berikut. Context menjelaskan  mengenai  bagaimana  cara  penyampaian  maksud  dari penggunaan suatu situs. Context sendiri terdiri dari dua hal kunci,  yaitu fungsi dan estetika
Jurnal Ilmu Komunikasi UHO : Jurnal Penelitian Kajian Ilmu Komunikasi dan Informasi.
Volume 6, No. 1, Januari 2021, hlm 19-38
dari  suatu  website.  Secara  umum, context berfokus  pada  presentasi  dari  suatu  website. Beralih kepada elemen connection yang menjelaskan mengenai keterkaitan antara satu situs dengan situs yang lainnya dengan cara menekan suatu link atau tautan yang ditampilkan pada website.  Elemen  terakhir  adalah commerce yang  merupakan  suatu  sistem  pendukung  agar terciptanya  proses  transaksi  finansial.  Hal  ini  menjadi  sangat  penting  mengingat  pada akhirnya yang dituju pada perusahaan online adalah terjadinya transaksi yang dilakukan oleh pelanggan melalui website yang disediakan.
Penelitian  yang  dilakukan  oleh  Mandasari,  lebih  dulu  menjelaskan  mengenai penggunaan konsep customer interface ini dalam ranah marketing dan penggunaannya dalam menganalisis keputusan konsumen. Dalam penelitian tersebut didapati bahwa 7 aspek dalam kerangka customer  interface memberikan  pengaruh  yang  signifikan  terhadap  keputusan konsumen,  namun  penelitian  tersebut  tidak  meneliti  kaitannya  dengan  konsep marketing communication dan customer  engangement. Hasil  uji  parsial  dalam  penelitian  Mandasari (2014)  mengatakan  bahwa  “elemen  yang  berpengaruh  secara  signifikan  terhadap  keputusan pembelian  adalah content,  customization, dan commerce” (Mandasari,  2014) . Selanjutnya adalah penelitian  yang dilakukan oleh Hviid & Jakobsen (2013) dengan judul Social Media Strategies yang  menjelaskan  mengenai  penggunaan  media  sosial  Twitter,  Facebook,  dan Instagram sebagai media komunikasi pemasaran melalui konsep 7C customer interface yang dilakukan secara kualitatif. Berdasarkan penelitian tersebut didapati bahwa pemasaran secara visual lebih disukai dan menarik bagi konsumen namun tidak menjelaskan kaitannya dengan pengguna  hingga  tahap engangement. Penelitian  Hviid  &  Jakobsen  (2013)  menjelaskan bahwa elemen yang memberikan pengaruh secara signifikan dalam marketing communication adalah elemen communication, connection, content, dan context.
Berdasarkan latar belakang dan penelitian terdahulu diatas dapat disimpulkan bahwa elemen dari kerangka customer interface menjadi suatu hal yang penting untuk diperhatikan dalam  strategi internet  marketing  communication bagi  perusahaan  di  berbagai  bidang industri.  Penelitian  ini  menggunakan  Taman  Impian  Jaya  Ancol  sebagai  objek  penelitian. Taman  Impian  Jaya  Ancol  atau  lebih  dikenal  dengan  sebutan  Ancol  merupakan  salah  satu rekreasi  yang  dikelola  oleh  Pemerintah  Provinsi  DKI  Jakarta.  Dari  data  yang  dipaparkan dalam  Dinas  Pariwisata  dan  Kebudayaan  (dalam  Portal  Statistik  Sektoral  Provinsi  DKI Jakarta,  2019),  Ancol  merupakan  tujuan  utama  bagi  para  wisatawan  saat  liburan.  Selain  itu dari  data  internal  perusahaan  yang  dipaparkan  oleh  Rika  selaku  corporate  communication manager di PT Taman Impian Jaya Ancol, pengunjung Ancol mencapai 18 juta pengunjung
Jurnal Ilmu Komunikasi UHO : Jurnal Penelitian Kajian Ilmu Komunikasi dan Informasi.
Volume 6, No. 1, Januari 2021, hlm 19-38
pada  tahun  2019  silam.  Dengan  tingginya  pengunjung  Ancol,  maka  semakin  dibutuhkan suatu  teknologi  yang  dapat  memfasilitasi  masyarakat  agar  dapat  tetap  terhubung  dengan Ancol.  Keterkaitan  masyarakat  dengan  Ancol  kemudian  diharapkan  dapat  mempertahankan eksistensi dan perhatian masyarakat atas keberadaan Ancol. Salah satu teknologi yang saat ini digunakan oleh Ancol adalah website sebagai bentuk internet marketing communication yang digunakan.
Berkaitan dengan bentuk internet marketing communication dan keberadaan customer interface pada suatu website bisa menjadi tidak ada nilainya apabila tidak adanya keterkaitan pelanggan  atau customer  engagement dengan  perusahaan  penyedia. Customer  engagement didefinisikan  oleh  Marketing  Science  Institute  sebagai  manifestasi  perilaku  pelanggan terhadap  merek  atau  perusahaan  di  luar  aktivitas  pembelian  yang  dihasilkan  dari  motivasi individu  pelanggan  seperti  rekomendasi,  WoM,  interaksi  antar  konsumen,  penulisan  ulasan, dan aktivitas lainnya yang sejenis (Institute, n.d.). Dan website sebagai media komunikasinya dapat  menyediakan  berbagai  informasi  teks,  gambar,  audio,  maupun  video  agar  dapat  tetap terhubung  satu  dengan  yang  lainnya  antara  perusahaan  dengan  konsumen.  Dengan  adanya customer  engagement program  yang  dilakukan  dapat  menimbulkan  sebuah sharing  society, yang merupakan masyarakat dapat saling memberi dan meneruskan informasi menjadi lebih luas. Pelanggan saling membagikan dan meneruskan hal-hal yang mereka anggap penting dan menarik kepada orang-orang disekitar mereka.
Pertumbuhan  internet  dan  aktivitas  digital  ini menjadikan  interaksi  antara  pelanggan dengan  pelanggan  dan  pelanggan  dengan  perusahaan  menjadi  lebih  mudah  untuk  dilakukan (Evans,  2010;  Verhoef  et  al.,  2010).  Hal  tersebut  menjadi  dasar  bagi  Taman  Impian  Jaya Ancol  mulai  beralih  menggunakan  media  online  sebagai  sarana  pemasaran  yang  dilakukan. Berdasarkan hal tersebut maka penelitian ini akan membahas lebih lanjut mengenai Customer Interface sebagai bentuk Internet Marketing Communication dalam meningkatkan Customer Engagemen t. Penelitian ini juga akan membahas mengenai komunikasi termediasi komputer (CMC)  dalam  konteks  website customer  interface .  Pemilihan  ini  didasari  pada  adanya komunikasi atau kegiatan sharing konten yang akan dilakukan oleh customer akan suatu situs kepada  orang-orang  disekitarnya.  Konten  yang  dibagikan  oleh customer tentu  merupakan konten  yang  terdapat  dalam  website  Ancol.  Hasil  kajian  ini  kemudian  diharapkan  dapat menjadi  referensi  akademis  dalam  mengamati  fenomena  penggunaan customer  interface dalam  meningkatkan customer  engagement. Kebaruan  dalam  penelitian  ini  bersandar  pada penggunaan  suatu  teknologi  baru  dalam  komunikasi  termediasi  dan  bagaimana  suatu
Jurnal Ilmu Komunikasi UHO : Jurnal Penelitian Kajian Ilmu Komunikasi dan Informasi.
Volume 6, No. 1, Januari 2021, hlm 19-38
tampilan  media  pemasaran  memberikan  dampak  pada  keterikatan  hubungan  antar  individu dan perusahaan.
Pada latar belakang telah dijelaskan mengenai konsep website customer interface dan komunikasi  pemasaran  yang  kemudian  dikaitkan  dengan  konsep integrated  marketing communication ,  maka  berdasarkan  hal  tersebut  rumusan  penelitian  ini  adalah  bagaimana konsep internet  marketing  communication yang  diterapkan  melalui customer  interface framework pada  website  Taman  Impian  Jaya  Ancol  dapat  meningkatkan customer engagement ?
Berdasarkan  pemaparan  latar  belakang  dan  rumusan  masalah  diatas,  maka  tujuan penulisan  penelitian  ini  adalah  untuk  menjelaskan  mengenai  fenomena  ketertarikan konsumen  dan customer  engangement pada  website  Taman  Impian  Jaya  melalui customer interface dan  kaitannya  dengan  konsep internet  marketing  communication .  Selain  itu penelitian  ini  diharapkan  dapat  memberikan  manfaat  teoritis  untuk  memperluas  konsep customer interface dalam konteks penggunaannya di salah satu Taman Rekreasi di Indonesia dan  dapat  menjadi  analisis  dasar  untuk  menciptakan customer  interface yang  efektif, khususnya dalam dunia komunikasi pemasaran.
Penelitian ini menggunakan konsep internet marketing communication sebagai dasar pemikiran  yang  kemudian  difokuskan  pada  website.  Penggunaan  website  sebagai  sarana marketing dan komunikasi perlu dirancang sedemikian rupa agar dapat menyampaikan pesan dan  informasi  yang  sesuai  dengan  tujuan  awal.  Penelitian  ini  kemudian  memperhatikan pembentukan  pesan  dalam  website  dengan  menggunakan  konsep 8C’s  Framework  of Customer  Interface, yaitu Context,  Content,  Community,  Costumization,  Communication, Connection,  Commerce,  Collaboration yang  dikemukakan  oleh  Rayport  &  Jaworski  (2001) dan  Yang  dkk  (2008).  Analisa  penggunaan 8C’s  Framework  of  Customer  Interface pada website  Ancol  sebagai  medium  dalam  dilakukannya internet  marketing  communication selanjutnya akan dikaitkan dengan dampaknya pada customer engangement.
Jurnal Ilmu Komunikasi UHO : Jurnal Penelitian Kajian Ilmu Komunikasi dan Informasi.
Gambar 1. Kerangka Penelitian
Sumber: (Ballantyne & Varey, 2006; Rayport & Jaworski, 2001; Yang et al., 2008, Cook,
2010)

## METODE PENELITIAN
Penelitian ini dimulai dengan suatu teori atau konsep, namun tidak bermaksud untuk menguji hipotesis. Karena hal tersebut peneliti menggunakan paradigma post-positivisme dan pendekatan  yang  digunakan  adalah  pendekatan  kualitatif.  Pendekatan  ini  dilakukan  dengan tujuan memahami suatu fenomena mengenai apa yang dialami oleh subjek penelitian seperti persepsi,  motivasi,  perilaku,  tindakan  dan  lain-lain  secara  menyeluruh  dan  dengan  cara mendeskripsikan  dalam  bentuk  kata-kata  dan  bahasa  yang  disesuaikan  pada  suatu  konteks khusus dengan memanfaatkan berbagai metode ilmiah (Moleong, 2017). Penelitian kualitatif juga  mengkaji  kualitas  hubungan,  kegiatan,  situasi,  atau  material  dengan  penekanan  kuat pada  deskripsi  menyeluruh  dalam  menggambarkan  rincian  segala  sesuai  yang  terjadi  pada suatu kegiatan atau situasi (Mukhtar, 2013).
Strategi  penelitian  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah  studi  kasus  dimana penelitian  akan  dilakukan  dengan  cara  mengamati  bentuk  marketing  communication  yang terjadi  pada  website  melalui  konsep framework  of  customer  interface. Penelitian  ini menempatkan  sesuatu  atau  objek  yang  diteliti  sebagai  sebuah  kasus.  Melalui  studi  kasus peneliti  dimungkinkan  untuk  memahami  subjek  secara  mendalam  dan  memandang  subjek sebagaimana  subjek  penelitian  memahami  dan  mengenal  dunianya  sendiri.  Selain  itu
Internet Marketing Communication
8C’s Framework of Customer Interface:
Context Content Community Costumization
Communication Connection Commerce Collaboration Customer Engagement
Jurnal Ilmu Komunikasi UHO : Jurnal Penelitian Kajian Ilmu Komunikasi dan Informasi.
Volume 6, No. 1, Januari 2021, hlm 19-38
penggunaan  studi  kasus  bertujuan  meningkatkan  pengetahuan  tentang  peristiwa  yang  nyata dengan  konteksnya.  Studi  kasus  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah  studi  kasus deskriptif dimana kasus diteliti untuk memberikan gambaran mendalam atau detail terhadap studi kasus tersebut (Robert, 2012).
Dalam  penelitian  ini  menggunakan  satu  kasus  dengan  dua  objek  yaitu customer interface  dan  customer  interface pada  Website  Taman  Impian  Jaya  Ancol  dan  objek  yang diteliti adalah Divisi Digital dan Divisi Brand Development dari Taman Impian Jaya Ancol. Masing-masing  VP  dari  Divisi  tersebut  kemudian  akan  menjadi  informan  dalam  penelitian ini. Berdasarkan hal tersebut tipe studi kasus  yang digunakan  adalah single case embedded. Tipe ini menurut Robert (2012) dapat digunakan apabila terdapat satu kasus dan terdapat unit multi analisis.
Teknik  pengumpulan  data  yang  dilakukan  dalam  penelitian  ini  adalah  dengan menggunakan  data  primer  berupa  wawancara  virtual  dan  data  sekunder  yang  berupa observasi.  Peneliti  akan  melakukan  wawancara  dengan  dua  orang  informan  yang  berperan dalam  pembentukan  website  Ancol  dan  pelanggan  yang  aktif/pernah  menggunakan  website Ancol.  Wawancara  dalam  penelitian  ini  dilakukan  secara  virtual  yaitu  dengan video conference karena  peneliti  berupaya  mendapatkan  informasi  seakurat  wawancara  secara langsung.  Secara  umum  wawancara  melalui video  conference dilakukan  tidak  jauh  berbeda dengan  wawancara  langsung  yang  terjadi  diruang  dan  waktu  yang  sama,  namun  dalam wawancara video conference informan dan peneliti bertemu pada saat berada di lokasi yang berbeda  (Nehls  et  al.,  2014).  Wawancara  yang  dilakukan  dengan video  conference dapat memperluas  batasan,  mendeskripsikan  penelitian  dengan  baik,  dan  dilakukan  dengan  cara yang nyaman dan mudah diakses (Nehls et al., 2014). Aplikasi yang digunakan untuk video conference merupakan Google Meet. Dalam melakukan wawancara melalui video conference perlu  diperhatikan  mengenai  logistik  yang  digunakan,  perekrutan  informan,  hubungan  yang baik  dengan  informan,  persiapan  wawancara,  rekaman  video  wawancara  dan  analisisnya (Nehls et al., 2014). Dan observasi  yang dilakukan pada penelitian ini adalah observasi non partisipan  dimana  peneliti  tidak  terlibat  secara  langsung  dan  hanya  sebagai  pengamat independen.  Pengamatan  dilakukan  melalui  situs  website  dan  media  sosial  yang  yang menunjukkan customer interface dan customer engagement yang terjadi secara digital.
Selanjutnya  untuk  analisis  data  peneliti  menggunakan  coding  sebagai  langkah pertama  dalam  mengembangkan  kategori,  pola  dan  konsep  penelitian.  Coding  digunakan untuk  memudahkan  peneliti  dalam  mengatur  banyaknya  kata  dalam  hasil  wawancara  dan
Jurnal Ilmu Komunikasi UHO : Jurnal Penelitian Kajian Ilmu Komunikasi dan Informasi.
Volume 6, No. 1, Januari 2021, hlm 19-38
membantu  untuk  menafsirkan  fenomena internet  marketing  communication yang  terjadi.
Dalam  melakukan  coding  peneliti  memerlukan  dokumen  tertulis/rekaman  seperti  transkrip wawancara  atau  gambaran  pengamatan  secara  terperinci  (Daymon  &  Holloway,  2010). Konfirmasi data atau keabsahan data dalam penelitian ini akan dilakukan melalui triangulasi data  yang  merupakan  teknik  pemeriksaan  data  dengan  memanfaatkan  suatu  hal  selain  data yang  digunakan  sebagai  pembanding  data  tersebut.  Triangulasi  dilakukan  oleh  peneliti terhadap informan, data dokumentasi, dan diskusi dengan berbagai teori (Mukhtar, 2013)

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Pada  bagian  ini,  peneliti  akan  memaparkan  hubungan  konsep  yang  telah  dijelaskan pada subbab sebelumnya dengan fenomena yang terjadi di website Taman Impian Jaya Ancol Analisa Website sebagai sarana Internet Marketing Communication Taman Impian Jaya Ancol
Penggunaan website dipilih oleh Ancol sebagai salah satu sarana atau media komunikasi dan promosi  yang ditujukan kepada masyarakat  dengan tujuan menciptakan hubungan  yang baik  antara  Ancol  dan  masyarakat.  Hal  ini  sesuai  dengan  penjelasan  bahwa  hasil  akhir kegiatan internet  marketing  communication adalah  adanya  hubungan  komunikasi  yang  baik antara  perusahaan  dengan  khalayak  (Ballantyne  &  Varey,  2006).  Website  menjadi  sarana yang  digunakan  untuk  memberikan  informasi  yang  lebih  detail  dan  lengkap  dibandingkan dengan media sosial lainnya sehingga masyarakat dapat melakukan satu kali pemberhentian untuk mendapatkan berbagai informasi hingga aktivitas pembelian.
Dari  data  yang  dimiliki  oleh  divisi  digital  Ancol  (2019),  pendapatan  diraih  sebanyak 10% melalui penjualan secara online dan peringkat pertama penjualan berlangsung di website Ancol. Hal ini membuktikan bahwa komunikasi dan promosi yang dilakukan melalui website memberikan  dampak  perkembangan  yang  baik  bagi  perusahaan.  Selain  itu  dari  hasil wawancara  dengan  informan  yang  merupakan  tim  digital  Ancol,  diketahui  bahwa  tujuan utama  pembentukan  website  Ancol  adalah  untuk  tujuan  promosi  dan  penjualan.  Data  yang dimiliki oleh tim Digital Ancol juga mengatakan bahwa sebagian besar pengunjung website Ancol juga akan datang ke website sebelum pembelian tiket untuk mencari informasi promo dan melakukan pembelian di website.
Website  menjadi  salah  satu  media  yang  dipilih  oleh  pengunjung  Ancol  dalam  mencari informasi dan melakukan pembelian, hal ini diperkuat dengan pernyataan informan yang aktif menggunakan website Ancol. Narasumber 2 mengatakan bahwa ia akan mendatangi website
Jurnal Ilmu Komunikasi UHO : Jurnal Penelitian Kajian Ilmu Komunikasi dan Informasi.
Volume 6, No. 1, Januari 2021, hlm 19-38
Ancol  terlebih  dahulu  sebelum  ia  datang  ke  Ancol  untuk  berekreasi.  Ia  akan  mencari informasi seperti promo tiket dan acara special apa yang sedang berlangsung di Ancol. Dalam aktivitas  tersebut,  terjadi  proses  komunikasi  secara screen  to  face yang  terjadi  antara pelanggan  dengan  perusahaan.  Dengan  adanya  internet  yang  dapat  digunakan  dalam  proses marketing  komunikasi,  penting  juga  untuk  menggunakan  berbagai  media  yang  terkoneksi dengan internet agar pesan yang disampaikan dapat diterima secara maksimal. Narasumber 2, sebagai  informan  penelitian  ini  mengatakan  bahwa  media  komunikasi  pemasaran  yang penting  untuk  digunakan  saat  ini  selain website adalah  aplikasi,  media  sosial  seperti Instagram, youtube, juga bekerjasama dengan para i nfluencer . Saat ini, Ancol menggunakan www.ancol.com sebagai alamat websitenya dan akun instagram @ancoltamanimpian. Nama Ancol Taman Impian ini juga digunakan sebagai nama dari akun youtube yang dimiliki oleh Ancol. Dari hal tersebut terlihat bahwa konten marketing yang disampaikan melalui internet dapat  lebih  menarik  dan  interaktif  dimata  pelanggan.  Hal  ini  sesuai  dengan  penjelasan (Shimp,  2004)  bahwa  internet  diyakini  sebagai  media  yang  jauh  lebih  interaktif  daripada media lainnya.
Informan tim digital Ancol menyampaikan bahwa dalam satu kali kunjungan ke website, rata-rata  waktu  yang  dihabiskan  pada  halaman  website  adalah  2  menit  30  detik.  Perilaku tersebut sesuai dengan  yang dikemukakan oleh Shimp (2007) bahwa  waktu  yang umumnya dihabiskan oleh para pengguna internet untuk fokus pada suatu pesan adalah 1 menit hingga 15  menit.  Karenanya  proses internet  marketing  communication dari  sisi The  offer (expression) dan The  offer  (expression) (Ballantyne  &  Varey,  2006)  sudah  dikemas  dengan baik.  Selain  itu  berdasarkan  wawancara  yang  dilakukan  dengan  kedua  narasumber,  didapati adanya keselarasan antara tujuan perusahaan dan apa  yang didapatkan oleh pelanggan. Dari hal  tersebut  dapat  terlihat  bawa  adanya  hubungan  komunikasi  yang  baik  antara  perusahaan dengan  khalayak  yang  berjalan  melalui  internet  atau  secara screen  to  face. Komunikasi berjalan secara efektif dengan menggunakan internet dan website sebagai medianya. Hal ini dibuktikan  dengan  sampainya  pesan  utama  dalam  website  yaitu  untuk  menyampaikan promosi  dan  memberikan  pengalaman  yang  baik  terhadap  para  pelanggannya  saat  akan berkunjung ke Ancol. Berikut adalah kutipan jawaban wawancara dengan Narasumber 2 saat ditanya mengenai tujuan mendatangi website .
“  Promo+  tempat  pembelian  tiket  (karena  emang  tujuannya  beli  tiket).  Kayak  Dufan suka  ada  promo  pembelian  tiket  dengan  bundle yang  jatuhnya  lebih  murah.   nah  kan itu biasanya ada syaratnya lumayan menghemat lah. ”
Jurnal Ilmu Komunikasi UHO : Jurnal Penelitian Kajian Ilmu Komunikasi dan Informasi.
Volume 6, No. 1, Januari 2021, hlm 19-38
Hasil wawancara ini ini menunjukan bahwa narasumber cenderung sudah mengetahui bahwa apabila dirinya mencari informasi mengenai promo dan akan melakukan pembelian, ia akan datang ke website Ancol.
Aplikasi 8C’s  Framework  of Customer  Interface pada  Website  Taman  Impian  Jaya Ancol
Berjalannya  suatu  komunikasi  secara screen  to  face tidak  lepas  dari  konsep computer mediated communication yang mengharuskan pesan yang dibuat memiliki kompleksitas yang rendah,  tidak  ambigu,  dan  dapat  mempengaruhi  emosi  penerima  pesan,  dalam  hal  ini  dapat diperhatikan  budaya  komunikasinya  (Morreale  et  al.,  2007).  Karenanya  untuk  mencapai komunikasi  yang  baik  pembuatan  website  dirancang  dengan  beberapa  kerangka  atau framework yaitu context,  content,  community,  customization,  communication,  connection, commerce, dan collaboration (Rayport  & Jaworski, 2001; Yang  et al., 2008) . Pertama  akan dibahas  mengenai context. Berdasarkan  wawancara  yang  dilakukan  dengan  narasumber  1 merujuk  pada  penjelasan  Rayport  &  Jaworski  (2001)  bahwa  dalam  aspek context pesan disampaikan  secara  estetika  dan  juga  fungsional.  Konteks  dibangun  secara  estetika  dengan menggunakan  warna  dan  font  yang  disesuaikan  dengan  identitas  perusahaan.  Secara fungsional  informasi  mengenai  produk  yang  ditawarkan  disampaikan  secara  detail  dan menyeluruh  sehingga  pelanggan  dapat  memahami  apa  yang  ingin  disampaikan  oleh perusahaan  secara  tertulis.  Penjelasan  tersebut  kemudian  selaras  dengan  penjelasan narasumber 2 yang secara aktif menggunakan website Ancol sebelum berkunjung ke Taman Impian  Jaya  Ancol.  Ia  mengatakan  bahwa  dirinya  merasakan  keberadaan  Ancol  saat membuka  website  ancol.com,  hal  itu  dikarenakan  pemilihan  warna  dan  font  dalam  website sudah merepresentasikan Ancol sebagai tempat rekreasi yang bersifat fun dan tidak kaku.
Poin kedua adalah content dalam website Ancol, dikonfirmasi dari narasumber 1 bahwa tujuan  utama  pembuatan  website  adalah  untuk  media  komunikasi  mengenai  penjualan  dan juga  promosi  produk  perusahaan,  hal  ini  sesuai  dengan  penjelasan  Rayport  &  Jaworski (2001)  mengenai  dimensi content yang  berupa appeal  mix. Narasumber  1  juga  mengatakan bahwa  dalam  menyampaikan  konten  tersebut  ia  menggunakan  gambar  sebagai  pendukung teks  atau  disebut  sebagai multimedia  mix (Rayport  &  Jaworski,  2001).  Penggunaan multimedia mix kemudian membantu narasumber 2 untuk lebih memahami dan mendapatkan inti  dari  pesan  yang  disampaikan.  Karenanya  diketahui  bahwa  adanya  pesan  teks  yang didukung dengan pesan visual dapat membantu pesan diterima lebih efektif oleh komunikan.
Jurnal Ilmu Komunikasi UHO : Jurnal Penelitian Kajian Ilmu Komunikasi dan Informasi.
Gambar 2. Multimedia Mix dalam Website Ancol
Sumber: ancol.com
Poin ketiga adalah community . Pada poin ini narasumber 1 menjelaskan untuk saat ini sebuat  fitur  seperti  forum  diskusi  para  pelangan  masih  belum  ada  dan  belum  menjadi prioritas,  namun  ia  setuju  bahwa  fitur  komunitas  menjadi  hal  yang  penting  bagi  pelanggan untuk saling berkomunikasi tanpa ada intervensi perusahaan dan dapat bertukar pengalaman. Hal ini merujuk juga pada pemahaman narasumber  yang mengatakan bahwa saat memasuki website  diharapkan  para  pelanggan  bisa  merasakan  suatu  “ experience” yang  memberikan kesan “wah”. Namun hal ini cukup berbeda dari penjelasan narasumber 2 yang mengatakan fitur  komunitas  tidak  bergitu  penting  karena  informasi  tersebut  bisa  didapatkan  dari  media sosial  lain  dan  cenderung  akan  memenuhi  website  jika  pesan  yang  disampaikan  oleh pengunjung lain tidak akurat. Dengan demikian, tidak adanya fitur komunitas maka tidak ada pertukaran pesan secara langsung dan berkelanjutan bagi para pengguna situs. Ini merupakan bentuk non interactive communication dari aspek community .
Poin  selanjutnya  adalah customization. Komunikasi  yang  efektif  secara  online  dapat berjalan dengan baik apabila sesuai dengan preferensi pelanggan (Hviid & Jakobsen, 2013). Berdasarkan Rayport & Jaworski (2001) terdapat dua jenis customization, yaitu tailoring dan personalization . Tailoring menurut  Rayport  &  Jaworski  (2001) merupakan  suatu  kondisi dimana  situs  dapat  dirancang  berdasarkan  perilaku  dan  respon  konsumen  sebelumnya  atau berdasarkan rekomendasi dari para penggunanya, sedangkan personalization merupakan kustomisasi dilakukan  oleh  pengguna  (Rayport  &  Jaworski,  2001). Dari  hasil  wawancara  dengan  kedua
Jurnal Ilmu Komunikasi UHO : Jurnal Penelitian Kajian Ilmu Komunikasi dan Informasi.
Volume 6, No. 1, Januari 2021, hlm 19-38
narasumber  didapati  bahwa kustomisasi  pada  website  Ancol  tidak  berjalan  secara personalization namun  dijalankan  berdasarkan tailoring .  Website  tidak  diatur  sesuai personalisasi pelanggan namun tampilan website disesuaikan dengan respon konsumen pada tampilan sebelumnya (Rayport & Jaworski, 2001). Narasumber 1 menjelaskan bahwa untuk mencapai  komunikasi  yang  efektif  bagi  para  pelanggannya,  maka  dilakukan  penyesuaian tampilan  dengan  memprioritaskan  tampilan  mobile  website  daripada  tampilan  computer website. Hal ini karena 90% pengunjung Ancol membuka website melalui handphone.
Pada  poin communication, terdapat  dimensi interactive yang  merupakan  bentuk komunikasi  yang  berjalan  secara  dua  arah  antara  perusahaan  dan  pengguna  (Rayport  & Jaworski,  2001).  Dijelaskan  pula  bahwa  komunikasi  yang  berjalan  dua  arah  dalam  media komunikasi online dapat membantu komunikasi berjalan lebih efektif, terlebih dalam promosi dan penjualan (Hviid & Jakobsen, 2013). Dari wawancara yang telah dilakukan dengan kedua narasumber,  didapati  bahwa  komunikasi  yang  berjalan  di  website  Ancol  antara  perusahaan dan pelanggan berjalan interaktif. Hal ini disampaikan oleh narasumber 2  yang menyatakan bahwa terdapat fitur live chat yang dapat digunakan secara langsung untuk mendapat bantuan saat menggunakan website. Fitur live chat ini pun berperan sebagai asisten online bagi para pelanggan untuk mencapai informasi yang mereka cari.
Gambar 3. Fasilitas interactive communication dalam Website Sumber: ancol.com
Poin  ke  enam  adalah connection yang  berkaitan  dengan  terhubungnya  situs  website dengan situs lainnya (Rayport & Jaworski, 2001). Dari hasil wawancara dengan narasumber
Jurnal Ilmu Komunikasi UHO : Jurnal Penelitian Kajian Ilmu Komunikasi dan Informasi.
1,  peneliti  menyimpulkan  bahwa  pada  website  Ancol  digunakan connection dengan  jenis pathway connection dimana pengguna dapat terhubung dengan link situs yang tersedia pada halaman  situs  tanpa  meninggalkan  situs  semula.  Kedua  narasumber  mengkonfirmasi  bahwa tersedianya  shortcut  link  yang  menghubungkan  website  dengan  website  lainnya  tanpa menutup  website  utama.  Contoh shortcut  yang  tersedia  adalah  website  corporate,  Instagram @ancoltamanimpian,  twitter,  youtube  dan  facebook.  Aspek connection ini  disiapkan  untuk memudahkan para pelanggan dalam mendapatkan informasi diluar website utama.
Gambar 4. Konektivitas melalui logo-logo
Sumber: ancol.com
Poin  selanjutnya  adalah commerce yang  merupakan  salah  satu  aspek  yang  paling diperhatikan  dalam  website  Ancol.  Pengaturan  tampilan  serta  pemilihan  kata  diatur  dan disesuaikan  dengan  beberapa  promosi  yang  sedang  berjalan  di  unit  rekreasi  Ancol.  Hal  ini ditujukan  agar  pesan  yang  diberikan  tidak  memberikan  makna  yang  ambigu  kepada  para pelanggan.  Hal  ini  disampaikan  oleh  narasumber  1  bahwa  pada  bagian  pembelian  tiket wahana dijelaskan promo seperti bundling atau potongan harga tertentu agar pelanggan dapat memilih  tiket  promo  sesuai  dengan  keinginan  dan  kebutuhannya.  Selain  itu,  dalam  proses pembelian  pelanggan  melakukan  registrasi  secara  sederhana  yaitu  dengan  mengisi  email, nama, dan nomor telepon tanpa melakukan sign ini.  Ini menjadikan pelanggan lebih mudah dalam  bertransaksi  yang  kemudian  di  konfirmasi  oleh  narasumber  2.  Dari  penjelasan narasumber  1  diketahui  bahwa  proses  pembayaran  dapat  dilakukan  dengan  beberapa  cara sehingga memudahkan pelanggan untuk memilih yang sesuai. Selain itu mengenai keamanan telah dijamin karena Ancol telah bekerjasama dengan pihak ketiga dan disampaikan kepada para pelanggan dengan memasang logo pihak ketiga di halaman pembayaran. Dari proses ini dapat disimpulkan bahwa apabila produk, proses, hingga keamanan dikomunikasikan kepada pelanggan dengan baik maka akan menimbulkan perilaku pembelian.
Poin  terakhir  adalah collaboration. Dari  hasil  wawancara  dengan  kedua  narasumber didapati  bahwa  dimensi  collaboration  yang  terdapat  dalam  website  Ancol  adalah  saran  dan komentar  yang  merupakan  kemampuan  situs  memungkinkan  konsumen  untuk  memberikan saran dan komentar yang bertujuan untuk pengembangan produk (Hansen & Bjørn-Andersen,
Jurnal Ilmu Komunikasi UHO : Jurnal Penelitian Kajian Ilmu Komunikasi dan Informasi.
Volume 6, No. 1, Januari 2021, hlm 19-38
2013). Narasumber  2  mengatakan  bahwa  saran  dan  komentar  menjadi  suatu  wadah  yang penting  untuk  perkembangan  website  perusahaan  dan  sebagai  sarana  komunikasi  tidak langsung  bagi  pelanggan.  Hal  tersebut  didukung  oleh  narasumber  1  bahwa  saran  dan komentar  menjadi  sarana  awal  dari  kolaborasi  yang  dapat  terbentuk  antara  pelanggan  dan perusahaan.  Dari  hal  ini  terlihat  adanya  keselarasan  antara  tujuan  perusahaan  dengan  sikap dari  para  pelanggannya.  Fitur  saran  dan  komentar  ini  kemudian  menjadi  media  komunikasi bagi kedua pihak untuk menjalankan suatu kolaborasi.
Peran Customer  Interface Website  Taman  Impian  Jaya  Ancol  pada Customer Engagement
Customer  interface berusaha  membuat  website  menjadi  lebih  komunikatif  sehingga pesan  yang  disampaikan  dapat  diterima  dengan  baik  oleh  para  pelanggan  hingga menimbulkan  rasa  keterikatan  bagi  seluruh  pelanggan.  Dengan  kata  lain customer  interface berjalan dengan didasari oleh CMC yang melibatkan pertukaran informasi baik dalam bentuk teks,  audio  atau  video  yang  ditransmisikan  dan  dikendalikan  oleh  penggunaan  komputer teknologi komunikasi (Bubaš, 2001). Komunikasi yang berjalan termediasi dengan komputer (CMC))  dapat  dipengaruhi  oleh  motivasi  seseorang  dalam  mencapai  suatu  tujuan, pengetahuan  teknis  dan  kemampuan  membuat  konten  digital  dan  kemampuan  pemilihan media  komunikasi  (formal  atau  informal)  (Morreale  et  al.,  2007).  Dari  hasil  wawancara dengan narasumber 2 diketahui bahwa sebelum memasuki website Ancol, ia sudah memiliki tujuan  mengenai  apa  yang  akan  dicari  dan  ia  memiliki  kemampuan  untuk  menemukan website Ancol melalui mesin pencari Google.
Dari  penjabaran  mengenai customer  interface dan  aplikasinya  terhadap  pelanggan pada  sub  bab  sebelumnya,  didapati  bahwa  adanya  keterkaitan  pelanggan  atau customer engagement yang  terdiri  dari cognitive  attachment,  attitudinal  attachment, dan behavioral attachment (Cook,  2010).  Dari  penjelasan  narasumber  2,  keterikatan  secara  kognitif  terlihat dari  diterimanya  informasi  yang  diberikan  melalui  website  oleh  narasumber  2.  Setelah diterimanya informasi muncul persepsi dari narasumber 2 mengenai tempat-tempat yang akan didatangi  saat  berkunjung  ke  Ancol  akan  membuat  dirinya  merasa  senang.  Selain  itu, penerimaan  pesan  di  website  juga  menumbuhkan  kembali  memori  narasumber  2  mengenai keadaan  Ancol  pada  saat  dulu.  Dari  hal  tersebut  terlihat  bahwa  adanya  keterikatan  secara kognitif dari customer interface website Ancol kepada kognitif para pelanggannya.
Dimensi  selanjutnya  adalah attitudinal  attachment yang  merupakan  tahap  afeksi positif  seperti  menceritakan  hal  atau  pengalaman  baru,  keterlibatan  sosial  maupun
Jurnal Ilmu Komunikasi UHO : Jurnal Penelitian Kajian Ilmu Komunikasi dan Informasi.
interpersonal  (Cook,  2010).  Dari  wawancara  yang  dilakukan  dengan  narasumber  2  didapati bahwa  narasumber  memiliki  perasaan  yang  positif  dengan  website  Ancol  karena mendapatkan  kemudahan  dan  juga  efektivitas  waktu  dalam  membeli  tiket.  Selain  itu narasumber  1  juga  mengatakan  bahwa  banyaknya  respon  positif  yang  didapatkan  Ancol mengenai  proses  informasi  serta  pembelian  tiket  yang  dapat  dilakukan  melalui  website Ancol,  terlebih  respon  positif  tersebut  dibagikan  oleh  para  pelanggan  melalui  media  sosial yang berarti mereka telah membagikan pengalaman positif mereka kepada khalayak lainnya secara sukarela.
Pada attitudinal  attachment ini,  narasumber  2  mengatakan  bahwa  saat  dirinya memasuki  website  Ancol  ia  merasakan  perasaan  antusias  karena ambience website  sudah menunjukan  karakteristik  Ancol.  Antusias  untuk  mendatangi  Ancol  semakin  meningkat terlebih saat sudah dilakukannya pembelian tiket. Selanjutnya narasumber 2 juga mengatakan bahwa  saat  ia  berseluncur  mencari  informasi  di  website  Ancol  ia  merasa  nyaman  dan menikmati  apa  yang  disediakan.  Ia  mendapatkan  informasi  yang  dibutuhkan  hingga menimbulkan kepuasan dan kesenangan dalam dirinya setelah membuka website Ancol. Hal ini menunjukan bahwa customer interface website Ancol menimbulkan customer engagement sebagaimana  dijelaskan  (Dessart  et  al.,  2015)  bahwa enjoyment dan enthusiasm merupakan bentuk dari customer engagement .
Tingkatan  terakhir  dari customer  engagement adalah behavioral  attachment dimana adanya  suatu  usaha  yang  dilakukan  untuk  dapat  membangun  hubungan  yang  kuat  antara pelanggan dan brand dengan menyatukan keduanya ke dalam komunikasi yang berjalan dua arah  (Cook,  2010).  Hasil  wawancara  dengan  narasumber  2  peneliti  mengetahui  bahwa keterikatan  pada  pelanggan  juga  mencapai  tahap  perilaku  kebiasaan  yaitu  dengan dilakukannya  rekomendasi  kepada  individu  lainnya  untuk  mendatangi  website  Ancol  dalam mencari  informasi  yang  detail  dan  akurat.  Selain  itu  saat  dilakukannya  wawancara, narasumber 2 menyampaikan beberapa masukan  untuk website Ancol secara sukarela tanpa adanya  pertanyaan  langsung  yang  menunjukan  adanya  perilaku  yang  mencoba  untuk membangun  hubungan  melalui  konten  yang  disediakan  pada  website,  seperti  masukan mengenai jingle Dufan yang bisa dipasang di website Ancol untuk menggali kembali memori akan  wahana  rekreasi  di  Ancol.  Komunikasi  yang  berjalan  demikian  menunjukan  bahwa website  Ancol  dapat  memberikan  informasi  dan  proses  komunikasi  yang  efektif  hingga adanya customer engagement yang terbangun antara perusahaan dan pelanggan.
Jurnal Ilmu Komunikasi UHO : Jurnal Penelitian Kajian Ilmu Komunikasi dan Informasi.

## SIMPULAN
Hasil  penelitian  yang  dilakukan  menunjukan  bahwa  konsep internet  marketing communication dilakukan  oleh  Ancol  dengan  media  berupa  website  Ancol.com.  Adapun pembuatan  desain  website  tersebut  mengacu  kepada  8  kerangka customer  interface yang dikemukakan oleh Rayport & Jaworski (2001), namun pada pengaplikasiannya kerangka ini kemudian  disesuaikan  dengan  karakteristik  perusahaan  dan  juga  kebiasaan  pengguna  atau pelanggan website Ancol.com. Hal ini dilakukan agar penyampaian pesan komunikasi dapat berjalan dengan efektif dan memberikan hasil yang diinginkan yaitu meningkatnya penjualan melalui  website  Ancol.com.  Dari  penelitian  ini  didapati  bahwa  melalui  media  komunikasi yang tampilannya dirancang sesuai dengan pelanggannya dapat membangun rasa keterikatan dan perilaku positif yang akan berdampak pada bisnis yang berjalan. Ketertarikan pelanggan terhadap  suatu  produk  ini  kemudian  dapat  dikembangkan  dan  dijaga  dengan  baik  dengan meningkatkan  pengalaman  baik  yang  akan  diterima  oleh  pelanggan  selama  menggunakan media  komunikasi  online.  Konsep  penggunaan  tampilan  kemudian  juga  dapat  digunakan sebagai  wajah  utama  dari  sebuah  perusahaan  dalam  dunia  maya  atau  online.  Penelitian selanjutnya  dapat  menggunakan  konsep customer  interface untuk  digunakan  pada  media sosial  lainnya  seperti  instagram  ataupun  facebook  dengan  industri  yang  berbeda  dan dikaitkan dengan dimensi lainnya dari customer engagement.
Jurnal Ilmu Komunikasi UHO : Jurnal Penelitian Kajian Ilmu Komunikasi dan Informasi.
Volume 6, No. 1, Januari 2021, hlm 19-38

## DAFTAR PUSTAKA
Ballantyne, D., & Varey, R. J. (2006). Creating value-in-use through marketing interaction: The exchange logic of relating, communicating and knowing. Marketing Theory , 6 (3), 335–348. https://doi.org/10.1177/1470593106066795
Bubaš, G. (2001). Computer mediated communication theories and phenomena: Factors that influence collaboration over the internet. 3rd CARNet Users Conference, Zagreb,
Hungary , Cmc . http://citeseerx.ist.psu.edu/viewdoc/download?doi=10.1.1.111.822&rep=rep1&type=pdf Chitty. W,  et all. (2008). Integrated Marketing Communications . Cengage Learning. Cook, S. (2010). Customer Care Excellent: How to Create Effective Customer Focus . Kogan Page.
Daymon, C., & Holloway, I. (2010). Qualitative research methods in public relations and marketing communications: Second edition. In Qualitative Research Methods in Public Relations and Marketing Communications: Second Edition . https://doi.org/10.4324/9780203846544
Dessart, L., Veloutsou, C., & Morgan-Thomas, A. (2015). Consumer engagement in online brand communities: A social media perspective. Journal of Product and Brand Management . https://doi.org/10.1108/JPBM-06-2014-0635 Evans, D. (2010). Social Media Marketing: The Next Generation of Business Engagement . Wiley Publishing.
Hansen, R., & Bjørn-Andersen, N. (2013). Cube assessment framework for B2C websites applied in a longitudinal study in the luxury fashion industry. Journal of Theoretical and Applied Electronic Commerce Research , 8 (2), 1–20. https://doi.org/10.4067/S0718- 18762013000200002
Hviid, M., & Jakobsen, B. (2013). Social media strategies (A study of social media strategies on Facebook, Instagram, and Twitter exemplified through the fashion industry) . Aarhus University.
Institute, M. S. (n.d.). Understanding Customer Experience and Behaviour. In 2012 (2010th– 2012th ed.). Research Priorities.
Kotler, P., & Keller, K. L. (2013). Marketing Management 14e. Pearson Education Limited. In Pearson . https://doi.org/10.1080/08911760903022556 Kriyantono, R. (2012). Etika filsafat ilmu komunikasi . UB Press. Lee, Y. E., & Benbasat, I. (2004). A framework for the study of customer interface design for mobile commerce. International Journal of Electronic Commerce , 8 (3), 79–102. https://doi.org/10.1080/10864415.2004.11044299
Littlejohn, S. W., & Foss, K. (2011). Teori komunikasi (Theories of human communication)
(Edisi 9). Salemba Humanika.
Mandasari, V., Yuliana, E., & Telkom, U. (2014). Analisa Proses Keputusan Pembelian Online Pada Toko Buku Gramedia Online Dengan Menggunakan Customer Interface 8C . ( Studi Kasus Pada Www . Gramediaonline . Com Tahun 2014 ) Analysis of Online Purchase Decision Process At Gramedia Online Bookstore Using
Moleong, L. J. (2017). Metodologi Penelitian Kualitatif (Edisi Revisi). In PT. Remaja Rosda Karya .
Morreale, S. P., Spitzberg, B. H., & Barge, J. K. (2007). Human Communication: Motivation, Knowledge and Skills . Thompson Wadsworth. Mukhtar. (2013). Metode Praktis dan Penelitian Deskriptif Kualitatif. Jakarta: Referensi (GP
Jurnal Ilmu Komunikasi UHO : Jurnal Penelitian Kajian Ilmu Komunikasi dan Informasi.
Volume 6, No. 1, Januari 2021, hlm 19-38
Press Group .
Nehls, K., Smith, B. D., & Schneider, H. A. (2014). Video-conferencing interviews in qualitative research. Enhancing Qualitative and Mixed Methods Research with
Technology , January , 140–157. https://doi.org/10.4018/978-1-4666-6493-7.ch006 Prisgunanto, I. (2006). Komunikasi pemasaran: Strategi dan taktik . Ghalia Indonesia.
Putri, S. (2019). Taman Impian Jaya Ancol menjadi Destinasi Favorit Wisatawan. Diakses pada 18 Oktober 2020 dari http://statistik.jakarta.go.id/kunjungan-wisatawan-nusantara- hingga-juni-2019-sebesar-1748-juta/
Radhinda, P. A. (2017). Pengaruh customer interface media sosial instagram terhadap tahapan keputusan pembelian konsumen rollover reaction . Universitas Brawijaya.
Rayport, J. F., & Jaworski, B. J. (2001). E-Commerce . McGraw-Hill.
Robert, K. Y. (2012). Studi Kasus: Desain & Metode . Rajawali Pers. Shimp, T. A. (2004). Advertising, Promotion and Supplemental Aspects of Integrated Marketing Communication. Journal of Marketing Communications . https://doi.org/10.1080/1352726042000250498
Verhoef, P. C., Reinartz, W. J., & Krafft, M. (2010). Customer engagement as a new perspective in customer management. Journal of Service Research . https://doi.org/10.1177/1094670510375461
Yang, T. A., Kim, D. J., Dhalwani, V., & Vu, T. K. (2008). The 8C framework as a reference model for collaborative value webs in the context of Web 2.0. Proceedings of the Annual Hawaii International Conference on System Sciences . https://doi.org/10.1109/HICSS.2008.428