## Usulan Peningkatan Kualitas Pelayanan Rawat Inap Puskesmas Balapulang dengan Metode Service Quality dan Model Kano
Alex Kisanjani, Marulan Andivas, Misrianto Program Studi Teknik Industri, Fakultas Teknologi Industri, Universitas Balikpapan Jl. Pupuk Raya, Gunung Bahagia, Kec. Balikpapan Selatan, Kota Balikpapan, Kalimantan Timur 76114
alex.kisanjani@uniba-bpn.ac.id; andivas@uniba-bpn.ac.id; misrianto@uniba-bpn.ac.id

## Abstract
Puskesmas as the front line of health services need serious attention in terms of services quality. Puskesmas should be the first referral place with quality services,   so that it can overcome various health problems that occur in the community. This study aims to provide suggestions for improvement in order to enhance the  quality  of  inpatient  services  at  the  Puskesmas  Balapulang.  This  study  uses  the  Servqual  and  Kano Methods.  The  result  of  the  study  indicate  that  there  are 3 service  quality  attributes  that  get  priority  for improvement, namely a comfortable inpatient room, easy and fast patient service process, and doctor visit on time according to schedule. Meanwhile, proposed improvement is to carry out routine maintenance of all Puskesmas facilities, provide trash bins in all patient ward, provide large service procedure information board, and penalize doctors for arriving late.
Keywords: puskesmas, quality, service, servqual, kano model

## Abstrak
Puskesmas  sebagai  garis  depan  pelayanan  kesehatan  perlu  mendapatkan  perhatian  serius  dalam  hal kualitas pelayanan. Puskesmas seharusnya dapat menjadi tempat rujukan pertama dengan pelayanan yang berkualitas, sehingga dapat menangani berbagai masalah kesehatan yang terjadi pada masyarakat. Tujuan dari penilitian ini adalah memberikan usulan perbaikan  untuk meningkatkan kualitas pelayanan rawat inap  di  Puskesmas  Balapulang.  Penelitian  ini  menggunakan  metode  Servqual  dan  model  Kano.  Hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat 3 atribut kualitas pelayanan yang mendapatkan prioritas untuk dilakukan perbaikan yaitu ruang rawat inap nyaman, proses pelayanan pasien mudah dan cepat, dan visit dokter tepat waktu sesuai jadwal . Sementara itu, rekomendasi perbaikan yang diusulkan adalah melakukan perawatan secara berkala semua fasilitas Puskesmas, menyediakan tempat sampah di semua ruang rawat inap pasien, menyediakan papan informasi prosedur pelayanan dengan ukuran besar, pemberian hukuman bagi dokter yang datang terlambat.
Kata kunci: puskesmas, kualitas, pelayanan, servqual, model kano

## 1. Pendahuluan
Pelayanan kesehatan merupakan hak mendasar yang wajib disediakan oleh pemerintah [1]. Hal tersebut tertuang dalam Undang-Undang Dasar 1945 Pasal 34 Ayat 3, “Negara bertanggung jawab atas peyediaan fasilitas pelayanan kesehatan  dan  fasilitas  pelayanan  umum  yang layak”. Bentuk pelayanan kesehatan salah satunya adalah Puskesmas. Departemen Kesehatan
Republik
Indonesia menyebutan bahwa
puskesmas merupakan unit pelaksana teknis dinas kabupaten  atau  kota  yang  bertanggung  jawab
menyelenggarakan  pembangunan  kesehatan  dan pelayanan kesehatan di suatu wilayah kerja  [2].
Saat  ini,  pudarnya  garis  depan  pelayanan kesehatan  seperti  Puskesmas  menjadi  hal  yang sangat  disayangkan  mengingat  sebagai  pusat pelayanan  kesehatan masyarakat, mestinya Puskesmas dapat menjadi tempat rujukan pertama dengan  pelayanan  berkualitas  yang  dapat menangani  berbagai  masalah  kesehatan  yang terjadi  pada  masyarakat.  Sebagai  garis  depan pelayanan  kesehatan,  maka  Puskesmas  perlu mendapatkan perhatian khusus terutama berkaitan dengan  kualitas  pelayanan  kesehatan,  sehingga
dalam  hal  ini  Puskesmas  dituntut  untuk  selalu meningkatkan keprofesionalan dari para pegawainya  serta  meningkatkan  sarana  dan prasarana  kesehatannya  untuk  memberikan kepuasan  kepada  masyarakat  sebagai  pengguna jasa kesehatan tersebut.
Kualitas  pelayanan  selalu  dinilai  dari  sudut pandang pelanggan [3][4]. Oleh karena itu, dalam merumuskan setiap strategi dan program kesehatan,  manajemen  Puskesmas  harus  selalu berorientasi  pada  pada  kepentingan  pelanggan yang pada akhirnya tercipta kepuasan pelanggan. Kotler  berpendapat  bahwa  kepuasan  pelanggan adalah  perasaan  senang  atau  kecewa  seseorang terhadap  produk  yang  dirasakan  dan  diharapkan [5].
Layaknya perusahaan yang bergerak di bidang jasa,  Puskesmas  menghasilkan  produk  yang bersifat intangible product. Pelanggan tidak dapat melihat  bentuk  produk  yang  dihasilkan,  tetapi dapat merasakan manfaat dari jasa yang diberikan [6].  Apabila  jasa  yang  diberikan  sesuai  dengan yang diharapkan, maka persepsi yang ditimbulkan adalah merasa puas, begitu juga sebaliknya [7][8].
Puskesmas  Balapulang  adalah  salah  satu Puskesmas  yang  berada  di  wilayah  Kabupaten Tegal. Puskesmas ini menjadi tempat rujukan bagi Puskesmas  lainnya  yang  berada  disekitarnya. Selain  melayani  pasien  rawat  jalan,  Puskesmas Balapulang  juga  melayani  pasien  rawat  inap. Keberadaan  Puskesmas  ini  sangat  dibutuhkan masyarakat sekitar mengingat lokasi rumah sakit yang  jauh.  Di  samping  itu,  faktor  biaya  juga mendorong  pentingnya  keberadaan  Puskesmas ini.
Banyak  masalah  yang  menjadi  pemicu rendahnya pencitraan Puskesmas dimata masyarakat.  Sarana  prasarana  yang  kurang memadai,  tingginya  ketidakhadiran dokter, petugas  yang  kurang  tanggap  dengan  pasien, kurang  ramah  dalam  pelayanan  dan  lain-lain. Berdasarkan  survei  awal  yang  dilakukan  oleh peneliti, masyarakat kurang puas setiap berobat ke pusat pelayanan kesehatan ini.
Peningkatan  kualitas  pelayanan  yang  banyak mendapatkan  perhatian  adalah  Servqual  [9]. Servqual  membagi  dimensi  kualitas  pelayanan menjadi  lima  dimensi  kualitas  pelayanan  yaitu tangible (bukti  fisik), reliability (kehandalan), responsiveness (ketanggapan), assurance (jaminan)  dan empathy (empati).  Dengan menggunakan  model  tersebut,  maka  akan diperoleh informasi mengenai harapan sebenarnya  yang  diinginkan  oleh  pelanggan Puskesmas.  Informasi  tersebut  berguna  bagi manajemen untuk menyusun strategi peningkatan kualitas  sehingga  dapat  memberikan  kepuasan
pelanggan  dan competitive  advantage bagi Puskemas.
Berdasarkan  latar  belakang  diatas,  peneliti memiliki  ketertarikan  terhadap  peningkatan kualitas pelayanan Puskesmas Balapulang, karena Puskesmas menjadi fasilitas kesehatan bagi rakyat kecil  yang  sering  kali  tingkat  pelayanan  yang diberikan  jauh  dari  harapan.  Peneliti  akan menggunakan metode Servqual dan Model Kano. Penggunaan  metode  ini  dikatakan  cukup  tepat untuk meningkatkan kualitas pelayanan Puskesmas  karena  melibatkan  lima  dimensi kualitas yang cukup lengkap.

## 2. Methodologi

## 2.1 Objek dan Subjek Penelitian
Objek  dari  penelitian  ini  adalah  kinerja pelayanan  Puskesmas  Balapulang,  Kabupaten Tegal,  Jawa  Tengah.  Semantara  itu,  subjek  dari penelitian  ini  adalah  Puskemas  Balapulang, Kabupaten Tegal, Jawa Tengah.

## 2.2 Prosedur Penelitian
Prosedur  dalam  penelitian  dibagi  menjadi enam:  a)  Penyusunan  model  kualitas  pelayanan. Variabel  kualitas  pelayanan  mengacu  pada  lima dimensi  Servqual  yaitu tangible , reliability , responsiveness , assurance dan empathy [9], sedangkan  atribut  kualitas  pelayanan  merupakan turunan  dari  lima  dimensi  Servqual; b) Penyusunan  instrumen  kuesioner.  Instrumen kuesioner  disusun  berdasarkan  pada  model kualitas  pelayanan  yang  telah  disepakati;  c) Perhitungan nilai kepentingan dan kepuasan. Data hasil kuesioner kemudian dihitung nilai kepentingan
dan kepuasannya dengan
menggunakan rumus berikut.
n Yi Y n i  = = 1
(1)
n Xi X n i  = = 1
(2)
Keterangan rumus: X = kepuasan
Y = kepentingan
𝑋̅ = rata-rata kepuasan 𝑌̅ = rata-rata kepentingan
n = jumlah responden
d)  Perhitungan  nilai  kesenjangan.    Nilai kesenjangan didapatkan dengan menghitung nilai kepuasan dikurangi dengan nilai kepentingan dari setiap atribut.
Kesenjangan  = Kepuasan – Kepentingan (3)
e)  Pembuatan  diagram  Kartesius  model  Kano. Hasil  dari  nilai  kepentingan  dan  nilai  kepuasan yang  didapatkan,  kemudian  dibuat  diagram Kartesius seperti pada Gambar 1 berikut ini.
Gambar 1. Diagram kartesius model kano
f) Menentukan rekomendasi perbaikan.
Rekomendasi  perbaikan  dilakukan  pada  atribut yang  masuk  di  dalam  kuadran  I  prioritas  utama untuk perbaikan dengan menggunakan cause and effect diagarm .
Secara  lebih  sederhana,  alur  dari  penelitian dapat digambarkan melalui diagram pada Gambar 2 berikut ini.
Gambar 2. Diagram alur Penelitian

## 3. Hasil dan Pembahasan

## 3.1. Model Kualitas Pelayanan
Model  dibagi  ke  dalam  dua  tingkatan  yaitu variabel dan atribut. Variabel disusun berdasarkan pada  lima  dimensi  kualitas  pelayanan  yaitu dimensi tangible , reliability , responsiveness , assurance dan empathy [9].  Sedangkan  atribut merupakan turunan atau penjabaran lebih spesifik mengenai  kualitas  pelayanan.  Atribut  diperoleh melalui  berbagai  referensi  dan  disesuaikan dengan  kondisi  manajemen  Puskesmas  melalui Focus  Group  Discussion .  Model  kualitas pelayanan yang telah disusun dapat dilihat  pada Tabel 1 berikut ini.
Tabel 1. Model kualitas pelayanan yang disusun Dimensi Kode Atribut Atribut Tangible T1 Petugas Puskesmas berpakaian rapi T2 Ruang tunggu pasien nyaman T3 Ruang periksa pasien nyaman T4 Ruang rawat inap nyaman T5 Tersedia tempat beribadah T6 Toilet bersih dan wangi T7 Tempat parkir mencukupi Reliability Rel1 Proses pelayanan pasien mudah dan cepat Rel2 Pelayanan pemeriksaan dan pengobatan tepat dan cepat Rel3 Tenaga medis cekatan dalam melakukan tindakan medis Rel4 Tenaga medis memberikan penjelasan informasi obat secara jelas Responsiveness Res1 Tenaga medis tanggap dalam melayani pasien
Dimensi Kode Atribut Atribut Res2 Kesigapan petugas membantu pasien pada saat dibutuhkan Res3 Pelayanan kesehatan 24 jam Assurance Ass1 Tenaga medis mampu menetapkan diagnosa penyakit Ass2 Kerahasiaan penyakit pasien terjaga dengan baik Ass3 Visit dokter tepat waktu sesuai jadwal Ass4 Transparansi rincian biaya pelayanan pasien Ass5 Alat medis dalam kondisi baik Empathy E1 Pelayanan adil tanpa membedakan SARA E2 Sopan dan ramah dalam memberikan pelayanan E3 Tenaga medis mendengarkan keluhan pasien

## 3.2. Instrumen kuesioner
Instrumen  kuesioner  disusun  berdasarkan pada  model  kualitas  pelayanan  yang  telah disepakati.  Kuesioner  dibagi  ke  dalam  22 pertanyaan  yang  mencakup  dimensi tangible , reliability , responsiveness , assurance dan empathy. Kuesioner  dibagikan  ke  100  pasien rawat inap Puskesmas Balapulang yang dijadikan sebagai sampelnya.

## 3.3. Nilai Kepentingan dan Kepuasan
Nilai  kepentingan  dan  kepuasan  dihitung dengan menggunakan rumus 1 dan 2 yaitu dengan menjumlahkan  nilai  kepentingan  dan  kepuasan dari  setiap  atribut  seluruh  responden,  kemudian dihitung rata-ratanya. Hasil dari perhitungan nilai kepentingan  dan  kepuasan  dapat  dilihat  pada Tabel 2 berikut ini.

## Tabel 2.
Hasi perhitungan nilai kepentingan dan kesenjangan
Atribut Rata-Rata Kepentingan Kepuasan T1 4 2,73 T2 3,97 3,61 T3 4,18 3,97 T4 4,38 2,72 T5 4,09 3,98 T6 4,02 2,68 T7 3,62 3,78 Rel1 4,47 2,85 Rel2 4,36 4,01 Rel3 4,25 4,16 Rel4 4,29 4,19 Res1 4,3 4,27 Res2 4,2 2,78 Res3 4,37 4,35 Ass1 4,68 4,62
Atribut Rata-Rata Kepentingan Kepuasan Ass2 4,06 4,34 Ass3 4,22 2,9 Ass4 4,48 4,44 Ass5 4,59 4,21 E1 4,24 4,22 E2 4,05 4,03 E3 3,85 4,34

## 3.4. Nilai Kesenjangan
Nilai  kesenjangan  atau gap dihitung  dengan menggunakan  rumus  3  yaitu  nilai  kepuasan dikurangi  dengan  nilai  kepentingan  dari  setiap atribut  pelayanan.  Hasil  perhitungan  nilai kesenjangan dapat dilihat pada Tabel 3 berikut ini.

## Tabel 3.
Hasil perhitungan nilai kesenjangan Atribut Rata-Rata Gap Kepentingan Kepuasan T1 4 2,73 -1,27 T2 3,97 3,61 -0,36 T3 4,18 3,97 -0,21 T4 4,38 2,72 -1,66 T5 4,09 3,98 -0,11 T6 4,02 2,68 -1,34 T7 3,62 3,78 0,16 Rel1 4,47 2,85 -1,62 Rel2 4,36 4,01 -0,35 Rel3 4,25 4,16 -0,09 Rel4 4,29 4,19 -0,1 Res1 4,3 4,27 -0,03 Res2 4,2 2,78 -1,42 Res3 4,37 4,35 -0,02 Ass1 4,68 4,62 -0,06
Atribut Rata-Rata Gap Kepentingan Kepuasan Ass2 4,06 4,34 0,28 Ass3 4,22 2,9 -1,32 Ass4 4,48 4,44 -0,04 Ass5 4,59 4,21 -0,38 E1 4,24 4,22 -0,02 E2 4,05 4,03 -0,02 E3 3,85 4,34 0,49
Contoh  perhitungan  nilai  kesenjangan  pada atribut T1:
- Nilai kepentingan = 4 - Nilai kepuasan = 2,73 - Nilai kesenjangan = 2,73 – 4 = -1,27 Nilai kesenjangan menunjukkan kualitas suatu jasa.  Nilai  kesenjangan  negatif  menunjukkan kuaitas  pelayanan  belum  memenuhi  kepuasan pelanggan. Nilai kesenjangan positif menunjukkan  kualitas  pelayanan  sudah  melebihi kepuasan  pelanggan.  Sementara  itu,  nilai kesenjangan  nol  (0)  menunjukkan  kualitas pelayanan sudah memenuhi kepuasan pelanggan.
Berdasarkan  pada  hasil  perhitungan,  terdapat 19  atribut  pelayanan  yang  belum  memenuhi kepuasan pelanggan yaitu atribut T1, T2, T3, T4, T5, T6, Rel1, Rel2, Rel3, Rel4, Res1, Res2, Res3, Ass1,  Ass3,  Ass4,  Ass5,  E1,  E2.  Dari 19  atribut ini,  kemudian  bandingkan  dengan  tingkat kepentingannya  menggunakan  diagram  kartesius Model  Kano  sehingga  dapat  diketahui  atribut mana  yang  menjadi  prioritas  untuk  dilakukan perbaikan.

## 3.5. Diagram Kartesius Model Kano
Diagram  kartesius  Model  Kano  disusun dengan  menggunakan software SPSS.  Diagram kartesius dibagi ke dalam 4 diagram kualitas yaitu kuadran I, II, III, dan IV. Kuadran I menunjukkan atribut mempunyai nilai kapuasan rendah dengan nilai kepentingan tinggi. Kuadran II menunjukkan atribut mempunyai nilai kepuasan dan
kepentingan sama tinggi. Kuadran III menunjukkan  atribut  mempunyai  nilai  kepuasan dan  kepentingan  sama  rendah.  Kuadran  IV menunjukkan  atribut  mempunyai  nilai  kepuasan tinggi  dengan  nilai  kepentingan  rendah.  Hasil penyusunan  diagram  kartesius  Model  Kano dengan menggunakan software SPSS dapat dilihat pada Gambar 3 berikut ini.
Kuadran  yang  menjadi  prioritas  perbaikan adalah kuadran I diagram Kartesius. Berdasarkan diagram  Kartesius  di  atas,  terdapat  tiga  atribut yang masuk ke dalam kuadran I. Atribut tersebut yaitu  atribut  ruang  rawat  inap  nyaman,  proses pelayanan  pasien  mudah  dan  cepat,  visit  dokter tepat waktu sesuai jadwal.

## 3.6. Rekomendasi Perbaikan
Perbaikan dikakukan pada atribut yang masuk ke  dalam  kuadran  I  diagram  Kartesius.  Atribut tersebut  yaitu  atribut  ruang  rawat  inap  nyaman, proses  pelayanan  pasien  mudah  dan  cepat,  visit dokter  tepat  waktu  sesuai  jadwal.  Perbaikan disusun  dengan  mengetahui  terlebih  dahulu  akar permasalahannya  dengan  menggunakan cause and effect diagarm .
Gambar 4. Cause and effect diagram atribut ruang rawat inap nyaman
Gambar 5. Cause and effect diagram atribut proses pelayanan pasien mudah dan cepat
Gambar 6. Cause and effect diagram atribut visit dokter tepat waktu sesuai jadwal
Berdasarkan  penelusuran  akar  permasalahan menggunakan cause  and  effect  diagarm ,  maka rekomendasi  perbaikan  yang  dilakukan  adalah melakukan  perawatan  secara  berkala  semua fasilitas Puskesmas, menyediakan tempat sampah di  semua  ruang  rawat  inap  pasien,  menyediakan papan  informasi  prosedur  pelayanan  dengan ukuran  besar,  pemberian  hukuman  bagi  dokter yang datang terlambat.

## 4. Simpulan
Atribut-atribut  kualitas  pelayanan  Puskesmas Balapulang  yang  menjadi  prioritas  perbaikan adalah:  ruang  rawat  inap  nyaman,  proses pelayanan  pasien  mudah  dan  cepat,  visit  dokter tepat  waktu  sesuai  jadwal.  Sedangkan  untuk rekomendasi  perbaikannya  adalah  melakukan perawatan secara berkala semua fasilitas
Puskesmas,  menyediakan  tempat  sampah  di semua  ruang  rawat  inap  pasien,  menyediakan papan  informasi  prosedur  pelayanan  dengan ukuran  besar,  pemberian  hukuman  bagi  dokter yang datang terlambat.

## Daftar Pustaka
[1] Saflessa,  W.,  Pabalik,  D.,  Ihwan,  S.  Peran Pemerintah  Kabupaten  Sorong  Selatan dalam  Meningkatkan  Pelayanan  Kesehatan pada  Masyarakat  di  Rumah  Sakit  Scholoo Keyen. Jurnal Faksi . 2017, 2(3): 12-21.
[2] Departemen Kesehatan Republik Indonesia.
Profil  Kesehatan  Indonesia  2010 .  Jakarta: Kementerian Kesehatan Republik Indonesia. 2011 [3] Nafisa, J., Sukresna, I. M. Analisis Pengaruh Kualitas  Layanan,  Harapan  Kinerja  dan Citra Perusahaan Terhadap Loyalitas Pelanggan  Melalui  Kepuasan  Pelanggan Sebagai  Variabel  Intervening  (Studi  pada Rumah Sakit Islam Sultan Agung Semarang). Diponegoro Journal of Management . 2018, 7(3): 1-26.
[4] Gofur, A. Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Harga  Terhadap  Kepuasan  Pelanggan. JRMB . 2019, 4(1): 37-44.
[5] Kotler,  P. Marketing  Manajemen  Analysis, Planning, Implementation and Control. VIII Edition. New Jersey: Prentice Hall. 1994.
[6] Rikki,  A.,  Simartama,  J. Paradigma  Nilai Pelanggan:  Produk  vs  Jasa. Edisis  1. Medan: Yayasan Kita Menulis. 2021.
[7] Linda,  L.,  Haskas,  Y.,  Kadrianti,  E. Perbedaan Persepsi Pengguna Jasa BPJS dan Non  BPJS  (Umum)  tentang  Kualitas Pelayanan  Keperawatan  Disrsud  Timika-
Papua. Jurnal  Imiah  Kesehatan  Diagnosis . 2020, 15(2): 139-143.
[8] Oktamala,  S.,  Zuraidah,  E.  Analisis Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  PT.  Pos
Indonesia Cabang Belitang Terhadap Tingkat Kepuasan Pelanggan Menggunakan Metode  Servqual. Jurnal  Prosisko .  2021, 8(2): 15-22.
[9] Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., Berry, L. L. SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Journal  of  Retailing .  1988,  64(1): 12-40.