## HUBUNGAN MUTU PELAYANAN KEPERAWATAN DENGAN KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP PENGGUNA JAMINAN
KESEHATAN NASIONAL (JKN) DI RSU SINAR HUSNI KECAMATAN LABUHAN DELI MEDAN TAHUN 2014
Puput Melati Hutauruk
Dosen Prodi D-III Kebidanan, STIKes Imelda, Jalan Bilal Nomor 52 Medan E-mail: puputmelati.pm71@gmail.com

## ABSTRAK
In  the  current  era  of  globalization,  the  challenges  of  course  by  each  hospital.  hospitals  are  now  an integral  part  of  the  health  care  system.  In  line  with  this  quality  improvement  in  Hospitals  Sinar  Husni must be created and implemented scalable and sustainable. This study aims to determine the relationship of the quality of nursing care with inpatient satisfaction use of National Health Insurance (JKN) in Sinar Husni  Hospital  Medan.  Descriptive  analytical  research  methods  with  cross  sectional  design.  The population in this study were 474 people, to obtain a sample probability sampling method is used, so that in  can  sample  82  people.  Pungumpulan  method  of  data  are  primary  data  and  secondary  data.  The variables in this study consists of independent variables and variable terikat.Pada this study found that more respondents are not satisfied that the 48 people (58.5%) were satisfied and only 34 (41.5%). Most influential  variable  with  inpatient  satisfaction  rate  is  variable  variable  JKN  users  empathy, responsiveness and variable reabilithy variables. While the variable variable assurance of tangibles and has  no  significant  relationship  between  the  quality  of  nursing  care  with  patient  satisfaction  JKN  users. Need  to  pay  attention  to  and  improve  the  quality  of  nursing  care,  especially  on  variable  tangibles  and assurance. There should be ongoing training for nurses.
Keywords: Quality of Nursing Care, Patient Satisfaction.

## ABSTRAK
Dalam era globalisasi sekarang ini, berbagai tantangan tentu saja oleh setiap rumah sakit . kini rumah sakit merupakan bagian integral dari sitem pelayanan kesehatan. Sejalan dengan ini upaya peningkatan mutu  di  RSU  Sinar  Husni  harus  diciptakan  dan  dilaksanakan  secara  terukur  dan  berkesinambungan. Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengetahui  hubungan  mutu  pelayanan  keperawatan  dengan  kepuasaan pasien  rawat  inap penggunan  Jaminan  Kesehatan  Nasional  (JKN)  di  RSU  Sinar  Husni Medan.  Metode penelitian  deskritif  analitik dengan    rancangan  cross  sectional. Populasi  dalam  penelitian  ini  sebanyak 474  orang, untuk  memperoleh  sampel  maka  digunakan  metode  probability  sampling,  sehingga  di  dapat sampel  penelitian  82  orang.  Metode  pungumpulan  data  yaitu  data  primer  dan  data  sekunder.  Variabel dalam  penelitian  ini  terdiri  dari  variabel  bebas  dan  variabel  terikat.Pada  penelitian  ini  ditemukan responden  lebih  banyak  yang  tidak  puas  yaitu    yaitu  48  orang (58,5%)  dan  yang  puas hanya  34  orang (41,5%). Variabel yang paling berpengaruh dengan tingkat kepuasan rawat inap pengguna JKN  adalah variable  variabel  empathy  ,  variabel  responsiveness  dan  variabel  reabilithy.  Sedangkan  pada  variabel tangibles  dan  variabel  assurance  tidak  memiliki  hubungan  yang  bermakna  antara  mutu  pelayanan keperawatan  dengan  kepuasan  pasien  rawat  inap  pengguna  JKN.  Perlu  memperhatikan  dan meningkatkan  mutu  pelayanan  keperawatan  terutama  pada  variabel  tangibles  dan  assurance.  Perlu diadakan pelatihan-pelatihan berkelanjutan bagi perawat.
Kata kunci: Mutu Pelayanan Keperawatan,  Kepuasaan Pasien.
PENDAHULUAN Kepuasan menurut Kamus Bahasa
Indonesia  adalah  puas,  merasa  senang,  (hal yang bersifat puas, kesenangan, kelegaan dan sebagainya). Kepuasan dapat diartikan sebagai  perasaan  puas,  rasa  senang  dan kelegaan seseorang dikarenakan
mengkonsumsi  suatu  produk  atau  jasa  untuk mendapatkan pelayanan suatu jasa. Kepuasan pasien  merupakan  salah  satu  hal  sangat penting  dalam  meninjau  mutu  pelayanan kesehatan  di  suatu  Rumah  Sakit  (Suryawati, 2004).
Menurut  Roy  Chandra  Saragih  (2013) yang  meneliti  tentang  hubungan  mutu pelayanan  kesehatan  terhadap  kepuasan pasien,  berdasarkan  survey  yang  dilakukan pada 10 orang pasien yang pernah berobat ke Puskesmas  Pagurawan,  didapat  sebanyak  5 orang  menyatakan  pelayanan  kesehatan  di Puskesmas  Pagurawan  sudah  cukup  baik, tetapi  terkadang  petugasnya  kurang  ramah dan  kurang  memberikan  perhatian  kepada pasien,  3  orang  mengatakan  bahwa  waktu mereka  berobat,  petugas  obat  mengatakan ada  obat  yang  habis  stock,  sehingga  obat tidak  diberi  semua,  sebanyak  2  orang menyatakan  puskesmasnya  kurang  bersih, kamar  mandinya  jarang  dibersihkan,  hal  ini membuat  masih  banyak  pasien  yang  merasa kurang  puas  dengan  pelayanan  kesehatan, sehingga  persepsi  masyarakat  kurang  baik terhadap Puskesmas Pagurawan tersebut.
Menurut  penelitian  Ernawati,  Djaswadi Dasuki,  dan  Abdul  Wahab  Dinas  Kesehatan Kabupaten  Bekasi  tahun  2009  tentang Tingkat  kepuasan  pasien  Jaminan  Kesehatan Masyarakat  (Jamkesmas)  di  Puskesmas masih  rendah,  hal  itu  terbukti  pada  hasil 66.67  %  pasien  Antenatal  di  Puskesmas Mekarmukti  menyatakan  tidak  puas,  dan  di Puskesmas  Cibarusah  68,75%  menyatakan tidak  puas.  Pasien  mengelukan  tentang pelayanan  kesehatan    yang  kurang  dan  jauh dari yang mereka harapkan.
Menurut  Muhammad  Tenang  Sembayang (2004)  yang  meneliti  tentang  analisis hubungan  mutu  pelayanan  kesehatan  dan kepuasan  pasien  di  rawat  inap  di  RSU dr.Pringadi  Medan.  Menunjukkan  bahwa masih  ada  pasien  yang  mengeluh    untuk mendapat pelayanan kesehatan yang bermutu baik  itu  pasien  Jamkesmas  maupun  pasien Umum.  Keluhan  pasien  ini  disampaikan secara  lisan  bahkan  sampai  ada  dimuat  di media  massa  mulai  dari  keluhan  berupa pelayanan berbelit-belit dan terkesan biokratis,  prosedur  pelayanan  yang  lamban, waktu  tunggu  yang  relatif  lama,  tempat membeli obat yang terkesan monopoli karena harus  dibeli  di  apotik  Rumah  Sakit,  biaya jasa medis yang relatif mahal dan lain-lain.
Pada  01  Januari  2014  Pemerintahkembali menyelenggarakan
Sistem
Jaminan Kesehatan Nasional yang sebelumnya adalah Jamkesmas  atau  Askeskin.  Ternyata  masih ada  banyak  pasien  yang  mengeluh  dan merasa  tidak  puas  terhadap  program  Sistem
Jaminan  Sosial  Nasional  (SJSN)  yang  baru saja diselenggarakan oleh pemerintah dengan adanya  biaya  Rumah  Sakit  yang  dibebankan kepada pasien yang terdaftar sebagai anggota JKN (Kemenkes, 2014).
Peserta  Jaminan  Kesehatan  Nasional (JKN)  mestinya  tidak  dikenai  iuran  apa  pun ketika  sedang  berobat.  Namun  peserta  JKN masih ada yang mengeluh terhadap beberapa pelayanan  kesehatan  karena  masih  dibebani pembelian  obat,  AMHP  (Alat  Medis  Habis Pakai),  pelayanan  darah  dan  pemeriksaan jantung  (Supriyanto, 2011).
Untuk  itu  Kementerian  Kesehatan  akan mengeluarkan Surat
Edaran yang menyebutkan  bahwa  peserta  BPJS  tidak boleh dikenai iuran biaya, sekaligus mengeluarkan  surat  teguran  kepada  Rumah Sakit.  Adanya  biaya  saat  berobat  itu sebenarnya untuk mereka yang memanfaatkan lebih. Misalnya pasien terdaftar  sebagai  peserta  kelas  2,  kemudian ingin  dirawat  di  kelas  1,  baru  dikenakan biaya  tambahan.  Tapi  sejauh  perawatan masih  standar  seharusnya  tidak  ada  biaya (Supriyantoro, 2011).
Dalam  penilaian  kualitas  pelayanan keperawatan  berdasarkan  teori  Fitzmmons dalam Pramono yang dikutip oleh Triwibowo (2013), dengan mengutarakan bahwa kualitas pelayanan dapat dilihat dari 5 (lima) dimensi utama  yaitu,  1) Tangibles (bukti  fisik), perawat  harus  memiliki  kerapian  dan kebersihan dalam penampilannya serta harus memiliki  daya  tarik  fisik.  2) Reliability (kehandalan),  kemampuan  perawat  dalam memberikan  layanan  yang  akurat  sejak pertama  kali  tanpa  membuat  kesalahan apapun,  menyampaikan  pelayanannya  sesuai dengan waktu yang disepakati dan ketepatan perawat  dalam  memberikan  pelayanan  serta bersikap ramah dan selalu siap menolong. 3) Responssiveness (daya  tanggap),  kesediaan dan  kemampuan  perawat  untuk  membantu pasien  dan  merespon  permintaan  mereka serta  menginformasikan  kapan  pelayanan akan  diberikan  dan  kemudian  memberikan pelayanan  secara  cepat.  4) Assurance (jaminan), prilaku perawat mampu menumbuhkan  kepercayaan  pasien  terhadap perawat,  perawat  bisa  menciptakan  rasa aman  bagi  pasien,  perawat  selalu  bersikap sopan, menguasai pengetahuan dan keterampilan yang dibutuhkan untuk menangani  setiap  pertanyaan  atau  masalah
pasien  serta  mempunyai  kemampuan  untuk berkomunikasi  secara  efektif  kepada  pasien. 5) Empathy (perhatian),  perawat  memahami pasien  dan  bertindak  demi  kepentingan pasien,  serta  memberikan  perhatian  personal kepada pasien.
Berdasarkan  Profil  RSU  Sinar  Husni Medan,  berdasarkan  jumlah  tempat  tidur tersedia adalah tahun 2012 jumlah BOR ( Bed Occupancy  Ratio) 36%,  BTO (Bed  Turn Over) 33  kali,  TOI (Turn  Over  Internal) 7 hari,  AVLOS (Average  Lenght  of  Stay) 3 hari. Dan berdasarkan Laporan yang diperoleh dari rumah sakit pada bulan Januari 2013,  jumlah  pasien  yang  PAPS  (Pulang Atas  Permintaan  Sendiri)  adalah  sebanyak  7 orang dan exitus sebanyak 4 orang.
Berdasarkan  wawancara  dan  koesioner yang dilakukan peneliti pada 10 orang pasien Jaminan
Kesehatan Nasional (JKN)
mengenai mutu pelayanan keperawatan yang berpedoman  pada  5  dimensi  penilaian kualitas mutu perawat yaitu, Tangibles (bukti fisik), Reliability (kehandalan),
Responssiveness (daya  tanggap), Assurance (jaminan), Empathy (perhatian),  menyatakan bahwa    mereka  kurang  puas  terhadap pelayanan  perawat  di  RSU  Sinar  Husni, karena  masih  banyak  perawat  yang  tidak ramah serta kurang memperhatikan kebutuhan dan keluhan pasien, seperti jarang mengunjungi pasien, sehingga tidak terjalinnya komunikasi yang berkesinambungan  dan  perawat  yang  kurang berkompeten atau kurang pengalaman dalam memberi  pelayanan,  sehingga  pasien  merasa penyakitnya  kurang  terjamin  untuk  cepat sembuh  di  RSU  Sinar  Husni.  Dari  hasil wawancara  dan  koesioner  yang  dilakukan terlebih  dahulu  maka  peneliti  tertarik  untuk melakukan  penelitian  tentang  Hubungan Mutu  Pelayanan  Perawat  dengan  Kepuasan Pasien  Rawat  Inap  Pengguna  Jaminan Kesehatan  Nasional    di  RSU  Sinar  Husni Medan tahun 2014.

## METODE
Jenis penelitian ini merupakan penelitian deskriptif analitik dengan menggunakan rancangan cross sectional.
Populasi  pada  penelitian  ini  adalah pasien
Jaminan Kesehatan Nasional
sebanyak  474  orang,  yang  diambil  dari jumlah  pasien  rawat  inap  pengguna  JKN selama bulan Januari - Maret 2014.
Sampel  dari  penelitian  ini  adalah sebanyak  82  orang  yang  diambil  dari  pasien yang  telah  memenuhi  kriteria  dan  dengan menggunakan  metode probability  sampling yaitu  memberikan  peluang  yang  sama  bagi setiap unsur (anggota) populasi untuk dipilih menjadi anggota sampel dengan menggunakan rumus Taro Yamane/Slovin. Metode pengumpulan data
menggunakan data primer dan data sekunder.Data  primer  diperoleh  dengan wawancara  langsung  kepada  responden dengan  berpedoman  kepada  koesioner  yang telah  dipersiapkan  terlebih  dahulu  mengenai dimensi  mutu  pelayanan  kepada  pasien Jaminan  Kesehatan  Nasional  di  RSU  Sinar Husni  Medan.Data  sekunder  diperoleh  dari laporan-laporan  maupun  dokumen-dokumen resmi  lainnya  yang  ada  di  RSU  Sinar  Husni Medan  yang  digunakan  untuk  mendukung analisis terhadap data primer yang diperoleh. Metode  analisis  data  menggunakan  analisis univariat  dan  analisis  bivariat  dengan menggunakan uji statistik chi-square .

## HASIL
Tabel 1. Distribusi Karekteristik Responden di Rumah Sakit Umum Sinar Husni Medan Kecamatan Labuhan Deli Tahun 2014
No Karekteristik Responden Jumlah % 1 Berdasarkan Umur (Tahun) a. 18-21 b. 22-35 c. 36-60 4 44 34 4,9 53,7 41,5 Jumlah 82 100 2 Berdasarkan Jenis Kelamin Laki-laki Perempuan 39 43 47,6 52,4 Jumlah 82 100 3 Berdasarkan Pendidikan SMP SMA DIII S1 6 31 35 10 7,3 37,8 42,7 12,2 Jumlah 82 100
Bedasarkan  umur  diketahui  bahwa persentase umur pasien terbanyak adalah 22- 35  tahun  yaitu  sebanyak  44  orang  (53,7%). Dan  yang  paling  sedikit  adalah  umur  18-21 tahun  yaitu  sebanyak  4  orang  (4,9%).  Pada rentang  umur  25-35  tahun  merupakan  usia produktif bagi seseorang yang lebih
cenderung  mementingkan  tingkat  kepuasan. Chinglin H (2004).
Bedasarkan  jenis  kelamin  diketahui bahwa  jumlah  pasien  terbanyak  adalah perempuan yaitu sebanyak 43 orang (52,4%) dan  laki-laki  39  orang  (47,6%).  Pada umumnya wanita lebih mementingkan tingkat  kepuasan  dari  pada  laki-laki.  Chin- Hua Han (2003).
Berdasarkan tingkat pendidikan diketahui bahwa persentase pasien terbanyak adalah berpendidikan DIII yaitu sebanyak 35 orang (42,7%) dan yang paling sedikit adalah berpendidikan  SMP  sebanyak  6  orang (7,3%).
Pada  umumnya  semakin  tinggi  tingkat pendidikan  seseorang  maka  semakin  tinggi pula  rasa  ingin  kepuasannya.  Safran  D.G (2002).
Tabel 2. Hubungan total mutu pelayanan keperawatan tangibles (bukti langsung) dengan total tingkat kepuasan pasien No Faktor Tangibles (Bukti Langsung) Kepuasan Pasien Total Puas Tidak Puas F % F % F % 1 Baik 11 13,4 5 6,1 16 19,5 2 Cukup 6 7,3 13 15,9 19 23,2 3 Kurang 17 20,7 30 36,6 47 57,3 Jumlah 34 41,5 48 58,5 82 100 Pvalue= 0,054
Dari tabel  2 dapat  diketahui  bahwa  dari 16  orang  yang  menyatakan tangibles baik terdapat  sebanyak  11  orang  (13,4%)  yang merasakan  puas  dan  sebanyak  5  orang (6,1%)  yang  tidak  puas.  Dari  19  (23,2%) orang  yang  menyatakan tangibles cukup terdapat  6  orang  (7,3%)  yang  merasakan puas dan 13 orang (15,9%) yang menyatakan tidak puas terhadap pelayanan tangibles . Dari 47  orang  yang  mengatakan  tangibles  kurang baik  terdapat  sebanyak  17  orang  (20,7%)
yang  merasakan  puas  dan  30  orang  (36,6%) yang  tidak  puas.  Dimana  pada  penelitian  ini responden dominan memilih kategori jawaban baik, cukup dan kurang.
Dari hasil uji statistik dengan Chi-squre menunjukkan  bahwa  nilai  p=0,054  (p>0,05). Hal  ini  menunjukkan  bahwa  tidak  ada hubungan  yang  bermakna  antara  mutu pelayanan keperawatan dengan tingkat kepuasan pasien pengguna JKN dari dimensi tangibles .
Tabel  3. Hubungan  Total  Mutu  Pelayanan  Keperawatan Realibility (andal)  dengan    Tingkat Kepuasan Pasien
No Faktor Reliabilitty (Andal) Kepuasan Pasien Total Puas Tidak puas F % F % F % 1 Baik 12 14,6 8 9,8 20 24,4 2 Cukup 20 24,4 30 36,6 50 61,0 3 Kurang 2 2,4 10 12,2 12 14,6 Total 34 41,5 48 58,6 82 100 Pvalue=0,016
Dari tabel  3 dapat  diketahui  bahwa  dari 22  orang  yang  menyatakan realibility baik terdapat  sebanyak  12  orang  (14,6%)  dan yang merasakan tidak puas sebanyak 8 orang
(9,8%).  Dari  50  orang  yang  menyatakan realibility cukup  terdapat  20  orang  (24,4  %) yang  merasakan  puas  dan  30  orang  (36,6%) yang  menyatakan  tidak  puas  dan  dari  12 orang  yang  mengatakan realibility kurang baik  terdapat  sebanyak  2  orang  (2,4%)  yang
puas  dan  10  orang  (12,2%)  yang  tidak puas.Dimana  pada  penelitian  ini  responden dominan  memilih  kategori  jawaban  baik, cukup dan kurang.
Dari hasil uji statistik dengan Chi-squre menunjukkan bahwa nilai p=0,016 (p <0,05). Hal  ini  menunjukkan  ada  hubungan  yang bermakna antara mutu pelayanan keperawatan dengan tingkat kepuasan pasien pengguna  JKN  dari  dimensi reability.
Tabel 4. Hubungan Total Mutu Pelayanan Keperawatan Responsiveness (daya tanggap) dengan Tingkat Kepuasan Pasien
No Faktor Responsiveness (Daya Tanggap) Kepuasan Pasien Total Puas Tidak  Puas F % F % F % 1 Baik 20 24,4 0 0 20 24,4 2 Cukup 8 9,8 18 22,0 26 31,7 3 Kurang 6 7,3 30 36,6 36 43,9 Total 34 41,5 48, 58,5 82 100 Pvalue=0,000 Dari tabel  4 dapat  diketahui  bahwa  dari 20  orang  yang  menyatakan Responsiveness baik terdapat sebanyak 20 orang (24,4%) dan yang merasakan tidak puas sebanyak 0. Dari 26  orang  yang  menyatakan Responsiveness cukup  terdapat  8  orang  (9,8  %)  yang merasakan  puas  dan  18  orang  (22,0%)  yang menyatakan  tidak  puas  dan  dari  36  orang yang  menyatakan Responsiveness kurang baik terdapat 6 orang (7,3%) yang merasakan puas  dan  30  orang  (36,6%)  yang  merasa
tidak puas terhadap pelayanan
Responsiveness .  Dimana  pada  penelitian  ini responden dominan memilih kategori jawaban baik, cukup dan kurang.
Dari hasil uji statistik dengan Chi-squre menunjukkan bahwa nilai p=0,000 (p <0,05). Hal  ini  menunjukkan  bahwa    ada  hubungan yang  bermakna  antara  mutu  pelayanan keperawatan dengan tingkat kepuasan pasien pengguna JKN dari dimensi Responsiveness .
Tabel 5. Hubungan Total Mutu Pelayanan Keperawatan Assurance (jaminan) dengan  Tingkat
Kepuasan Pasien No Faktor Assurance (Jaminan) Kepuasan Pasien Total Puas Tidak Puas F % F % F % 1 Baik 8 9,8 18 22 26 31,7 2 Cukup 26 31,7 29 35,4 55 67,1 3 Kurang 0 0 1 1,2 1 1,2 Total 34 41,5 48 58,5 82 100 Pvalue= 0,278 Dari tabel  5 dapat  diketahui  bahwa  dari 26  orang  yang  menyatakan assurance baik terdapat  sebanyak  8  orang  (9,8%)  yang mengatakan  puas  dan  sebanyak  18  orang (22%)  tidak  puas.  Dari  55  orang  yang menyatakan assurance cukup  terdapat  26 orang (31,7 %) yang merasakan puas dan 29 orang  (35,4%)  yang  menyatakan  tidak  puas terhadap  pelayanan assurance dan  dari  1 orang  yang  menyatakan assurance kurang baik  tidak  ada  yang  merasakan  puas  dan  1
orang  (1,2%)  yang  merasa  tidak  puas terhadap  pelayanan assurance .  Dimana  pada penelitian  ini  responden  dominan  memilih kategori jawaban baik, cukup dan kurang.
Dari hasil uji statistik dengan Chi-squre menunjukkan bahwa nilai p=0,278 (p >0,05). Hal  ini  menunjukkan  bahwa  tidak  ada hubungan  yang  bermakna  antara  mutu pelayanan keperawatan dengan tingkat kepuasan pasien pengguna JKN dari dimensi assurance .
Tabel 6. Hubungan Total Mutu Pelayanan Keperawatan Empathy (perhatian) dengan  Tingkat
Kepuasan Pasien No Faktor Empathy (Perhatian) Kepuasan Pasien Total Puas Tidak  Puas F % F % F % 1 Baik 23 28,0 10 12,2 33 40,2 2 Cukup 8 9,8 23 28,0 31 37,8 3 Kurang 3 3,7 15 18,3 18 22,0 Total 34 41,5 48 58,5 82 100 Pvalue= 0,000
Dari tabel  6 dapat  diketahui  bahwa  dari 33  orang  yang  menyatakan empathy baik terdapat  sebanyak  23  orang  (28,0%)  yang puas  dan  10  orang  (12,2%)  yang  merasa tidak puas terhadap pelayanan empahty . Dari 31  orang  yang  menyatakan empathy cukup terdapat  8  orang  (9,8  %)  yang  merasakan puas dan 23 orang (28,0%) yang menyatakan tidak  puas  terhadap  pelayanan empathy dan dari  18  orang  yang  menyatakan empathy kurang  baik  terdapat  3  orang  (3,7%)  yang merasakan  puas  dan  15  orang  (18,3%)  yang merasa  tidak  puas  terhadap  pelayanan empathy . Dimana pada penelitian  ini responden dominan memilih kategori jawaban baik, cukup dan kurang.
Dari  hasil  uji  statistik  dengan Chi-squre menunjukkan  bahwa  nilai  p=0,000  (p  <0,05). Hal  ini  menunjukkan  bahwa    ada  hubungan yang  bermakna  antara  mutu  pelayanan keperawatan  dengan  tingkat  kepuasan  pasien pengguna JKN dari dimensi empathy .

## PEMBAHASAN
Hubungan  Variabel  Tangibles  dengan Kepuasan Pasien
Ditinjau dari hubungan variabel tangibles  dengan  kepuasaan  pasien  tidak mempunyai hubungan yang bermakna dimana  nilai  p=0,054  (>0,005)  dapat  dilihat lebih jelas di table 4.8 dimana nilai tertinggi berada  pada  kategori  kurang  yaitu  sebanyak 47  orang  (57,3%)  dengan  tingkat  kepuasan yang  sangat  rendah  yaitu  20,7%    puas  dan 36,6%  tidak  puas.    Hal  ini  meliputi kurangnya kerapian perawat dalam memakai seragam,  tidak  lengkapnya  alat-alat  perawat dalam  melayani  pasien,  perawat  tidak memiliki  catatan  yang  lengkap  tentang  data pasien.
Jika dilihat dari kategori cukup
sebanyak  19  orang  dengan  tingkat  kepuasan 7,3%  puas,  15,9%  tidak  puas.  Hal  ini meliputi  perawat  memiliki  kesopanan  dalam memakai  seragam,  perawat  mempunyai papan  nama.  Dan  yang  terendah  adalah kategori  baik  yaitu  sebanyak  16  orang dengan  tingkat  kepuasan  13,4%  puas,  6,1% tidak puas. Hal ini meliputi perawat terseyum saat  melayani  pasien,  perawat  memberi tatapan  yang  penuh  perhatian  perawat memakai seragam yang lengkap.
Hasil  ini  sesuai  dengan  penelitian yang dilakukan  oleh  Rosjid  (1997)  dimana responsiveness,  reabilithy  dan  empathy
mempuyai  hubungan  yang  lebih  bermakna dengan  kepuasaan  pasien,  sedang  tangibles dan  assurance  mempunyai  hubungan  yang agak rendah.
Menurut Suprianto dan Ernawaty (2010) salah  satu  ciri  khusus  pelayanan  kesehatan adalah  perawat  harus  mempunyai  kerapian dan kebersihan penampilannya dalam memberi  pelayanan  terhadap  pasien.  Hal  ini kemungkinan  dikarenakan  perawat  adalah yang  paling  berperan  dalam  keseharian pasien.
Penampilan  perawat  baik  berupa  fisik maupun nonfisik yang mampu merefleksikan kepercayaan  diri  dan  kredibilitas  dari  pihak lain.  Penampilan  seseorang  merupakn  salah satu  hal  pertama  yang  diperhatikan  selama komunikasi  interpersonal.  Kesan  pertama timbul  dalam  20  detik  sampai  4  menit pertama.  84%  dari  kesan  terhadap  seseorang berdasarkan  penampilannya.  Lalli  Ascosi (1990) dalam Potter dan Perry (1993), bentuk fisik, cara berpakaian dan berhias menunjukkan  kepribadiaan,  status  sosial, pekerjaan, agama, budaya dan konsep diri.
Perawat yang memperhatikan penampilan  dirinya  dapat  menimbulkan  cita diri dan profesional yang positif. Penampilan fisik  perawat  dapat  mempengaruhi  persepsi pasien  terhadap  pelayanan  atau  asuhan keperawatan  yang  diterima,  karena  tiap pasien mempunyai citra bagaimana seharusnya penampilan seorang perawat Menurut  Gronroos  sebagaimana  dikutip Muninjaya  (2011),kriteria    sikap    dan perilaku    staf    akan    berhubungan    dengan proses  pelayanan.  Pasien  akan  merasa dilayani  dengan  baik,  jika  ditunjukkan  oleh sikap  dan  perilaku  positif  staf  yang  akan membantu pasien mengatasi keluhan sakitnya.
Tindakan  adalah  berbagai  kegiatan nyata yang harus dilakukan dalam memberikan layanan kepada pasien. Layanan ini    berlandaskan  ilmu  pengetahuan,  prinsip dari  teori  keperawatan  serta  penampilan  dan sikap  serta  sesuai  dengan  kompetensi  dan kewenangan  yang  diemban  kepada  perawat tersebut.  Apabila  perawat  terampil  dalam memberikan  tindakan  keperawatan,  maka secara  otomatis  pasien  juga  akan  merasakan kepuasan  dari  tindakan  yang  diberikan perawat  tersebut.  Hal  ini  teradi  karena perawat  yang  terampil  dapat  menimbulkan rasa  aman  dan  nyaman  bagi  pasien  saat
melakukan suatu tindakan. Tindakan perawat yang  sesuai  dengan  standar  keperawatan dapat  menjamin  bahwa  asuhan  keperawatan yang  diberikan  juga  berkualitas.  (Nursalam, 2002)
Dari  hasil  pembahasan  diatas  dapat dilihat  bahwa  mutu  pelayanan  keperawatan dilihat  dari  variabel  tangibles  masih  kurang, sehinngga terjadinya ketidakpuasaan terhadap  pasien.  Hal  ini  tentunya  harus menjadi  perhatian  bagi  manajemen  rumah sakit  untuk  mengadakan  perbaikan  mutu pelayanan keperawatan terutama pada kerapian  perawat  dalam  memakai  seragam, tidak  lengkapnya  alat-alat  perawat  dalam melayani  pasien,  memiliki  catatan  yang lengkap  tentang  data  pasien.  Ditingkatkan melalui  pelatihan  –  pelatihan  yang  diadakan oleh pihak rumah sakit.

## Hubungan  Variabel  Reabilithy  dengan Kepuasan Pasien
Ditinjau dari hubungan variabel reabilithy dengan kepuasaan pasien mempunyai hubungan yang bermakna dimana  nilai  p=0,016  (<0,005)  dapat  dilihat lebih  jelas  di  table  4.9    dimana  20  orang responden yang mengatakan variabel realibilithy  dengan  kategori  baik  terdapat sebanyak 12 orang (14,6%) puas dan 8 orang
(9,8%)  tidak  puas.  Hal  ini  meliputi  perawat tepat  waktu  dalam  melayani  pasien,  perawat memberikan  penjelasan  sebelum  pelayanan dilakukan,  adanya keterbukaan  antara pasien dan  perawat  sehingga  komunikasi  selalu terjalin.
Dilihat  dari  kategori  cukup  terdapat  50 orang  yang  mengatakan  puas  sebanyak  20 orang  (24,4%)  dan  30  orang  (36,6%)  tidak puas.  Hal  ini  meliputi  perawat  tidak memberikan  pelayanan  yang  sama  terhadap semua  pasien,  perawat  tidak  memberikan pengobatan  sesuai  dengan  keluhan  pasien, perawat tidak memeberikan penjelasan setelah  pelayanan  dilakukan.  Dilihat  dari kategori  kurang  terdapat  12  orang,  yang mengatakan  puas  sebanyak  2  orang  (2,4%) dan yang mengatakan tidak puas sebanyak 10 orang  (12,2%).  Hal  ini  meliputi  perawat yang tidak memberikan layanan yang akurat, perawat  tidak  memberikan  pelayanan  sesuai dengan kebutuhan pasien.
Hasil  ini  sesuai  dengan  penelitian  yang dilakukan  oleh  Rosjid  (1997)  dimana responsiveness,  reabilithy  dan  empathy
mempuyai  hubungan  yang  lebih  bermakna dengan  kepuasaan  pasien,  sedang  tangibles dan  assurance  mempunyai  korelasi  yang agak rendah.
Seharusnya  Perawat  dapat  membantu pasien  untuk  mencapai  tingkat  kesehatan optimum,  perawat  membantu  meningkatkan autonomi pasien mengekspresikan kebutuhannya,  perawat  mendukung martabat kemanusiaan dan berprilaku sebagai advokat bagi  pasien,  perawat  menjaga  kerahasiaan pasien, beriorentasi pada akuntabilitas perawat, dan perawat bekera dalam lingkungan yang kompeten, etik, dan aman.
Dari  hasil  pembahasan  diatas  dapat dilihat  bahwa  mutu  pelayanan  keperawatan di  lihat  dari  variabel  reabilithy  sudah mendekati  baik  .  Hal  ini  tentunya  harus menjadi  perhatian  bagi  manajemen  rumah sakit  untuk  lebih  ditingkatkan  lagi  mutu pelayanan keperawatan terutama pada variabel reabilithy (keandalan) yang meliputi perawat  yang  tidak  memberikan  layanan yang akurat, perawat yang tidak memberikan pelayanan  sesuai  dengan  kebutuhan  pasien. Yang bertujuan agar tercapai hasil yang lebih optimal  lagi,  sehingga  tercapai  tingkat kepuasaan  pasien  sesuai  dengan  harapan. Yaitu  melalui  pelatihan  –  pelatihan  yang diadakan oleh pihak rumah sakit .
Hubungan Variabel Responsiveness dengan Kepuasan Pasien Ditinjau dari hubungan variabel responsiveness  dengan  kepuasaan  pasien mempunyai hubungan yang bermakna dimana  nilai  p=0,000  (<0,005)  dapat  dilihat lebih  jelas  di  table  4.10    dimana  20  orang responden yang mengatakan variabel responsivness  dengan  kategori  baik  semua responden mengatakan puas. Hal ini meliputi kecepatan  perawat  dalam  menangani  pasien, tanggapan  perawat  terhadap  keluhan  pasien, perawat selalu hadir tepat waktu pada jadwal piket  pelayanan,  perawat  memberi  tahu  cara perawatan pada jenis penyakit pasien.
Dilihat  dari  kategori  cukup  terdapat  26 orang,  yang  mengatakan  puas  sebanyak  8 orang  (9,8%)  dan  18  orang  (22,0%)  tidak puas.  Hal  ini  meliputi  perawat  tidak memberikan  obat  sesuai  prosedur,  perawat kurang  disiplin  dalam melakukan  pelayanan. Dilihat  dari  kategori  kurang  terdapat  36 orang,  yang  mengatakan  puas  sebanyak  6
orang  (7,3%)  dan  30  (36,6%)  orang  tidak puas.
Hal  ini  meliputi  perawat  tidak  tanggap terhadap  pelayanan  yang  dibutuhkan  pasien, perawat  tidak  mematuhi  prosedur  pelayanan keperawatan  dalam  melayani  pasien.  Hasil penelitian  ini  sesuai  dengan  penelitian  yang dilakukan    oleh  Nurjannah,  Mukti,  Riyarto (2002)  didapat  bahwa  dimensi  mutu  yang paling  dominan  terhadap  kepuasaan  pasien adalah dimensi daya tanggap
(responsiveness),  diikuti  dengan  dimensi empathy.
Dari hasil pembahasan diatas dapat dilihat bahwa  mutu  pelayanan  keperawatan    dari variabel responsivnees sudah mendekati baik . Hal  ini  tentunya  harus  menjadi  perhatian  bagi manajemen rumah sakit untuk lebih ditingkatkan lagi mutu pelayanan keperawatan terutama pada variabel responsiveness (keandalan)  yang  meliputi  perawat  tidak tanggap  terhadap  pelayanan  yang  dibutuhkan pasien,  perawat  tidak  mematuhi  prosedur pelayanan keperawatan dalam melayani pasien, agar  tercapai  hasil  yang  lebih  optimal  lagi, sehingga  tercapai  tingkat  kepuasaan  pasien sesuai dengan harapan. Yaitu melalui pelatihan –  pelatihan  yang  diadakan  oleh  pihak  rumah sakit.

## Hubungan  Variabel  Assurance  dengan Kepuasan Pasien
Ditinjau dari hubungan variabel assurance dengan kepuasaan pasien mempunyai  hubungan  yang  tidak  bermakna dimana nilai p=0,027 (>0,005), dimana dapat kita  lihat  dari  variabel  assurance  kategori sangat  tidak  puas  sangat  tinggi  yaitu  pada kategori  cukup  yaitu  sebanyak  55  orang (35,4%)  tidak  puas  dan  26  orang  (31,7%) puas  yang  meliputi  kurangnya  perhatian perawat  untuk  mengingatkan  pasien  akan menyimpan  barang  –  barang  berharga, kurangnya  pengalaman  perawat,  kurangnya keyakinan perawat dalam menjawab pertanyaan  pasien,  sehingga  pasien  menjadi ragu.  Dari  26  orang  kategori  baik  hanya  8 orang (9,8%) yang puas dan 18 orang (22%) yang  tidak  puas  yang  meliputi  perawat berkomunikasi  dengan  baik.  Dari  1  orang kategori kurang yaitu menyatakan tidak puas dengan pelayanan assurance meliputi kurangnya  pengalaman  perawat  dan  tidak lengkapnya catatan medis pasien.
Kemampuan  adalah  pengetahuan  dan keterampilan  yang  mutlak  diperlukan  untuk menunjang  program  pelayanan  keperawatan, yang  meliputi  kemampuan  dalam  bidang keperawatan  yang  ditekuni,  melaksanakan komunikasi  yang  efektif,  mengembangkan motivasi,  membina  hubungan  dengan  tenaga kesehatan lain.
Perawat  harus  mempunyai  pengetahuan dan wawasan luas, terlebih lagi pada saat ini ketika  perawat  dituntut  untuk  menjadi seorang profesional. Pengetahuan dan wawasan  yang  dimaksud  bukan  hanya sebatas bidang keperawatan, tapi menyeluruh.  Pengetahuan  yang  luas  dari perawat  sangat  berguna  untuk  memberikan pelayanan keperawatan yang profesional.
Sedangkan  menurut  Abikusno  (1999), keterampilan  merupakan  kemampuan  untuk melakukan  sesuatu  yang  baik  dan  benar. Seorang  perawat  dikatakan  terampil  apabila telah dapat memberikan pelayanan keperawatan  dengan  baik  dan  benar.  Baik dan  benarnya  perawat  dalam  memberikan pelayanan  keperawatan  mengacu  pada  dasar pendidikannya  dan  standar  keperawatan. Akan  tetapi,  keterampilan  seorang  perawat bukan  hanya  tergantung  dari  tingginya pendidikan yang diterimanya, tapi pengalaman  dalam  melakukan  pelayanan keperawatan juga sangat berpengaruh.
Dari  hasil  pembahasan  diatas  dapat dilihat  bahwa  mutu  pelayanan  keperawatan dari  variabel assurance tingkat  ketidak puasannya  masih  tinggi  dan  ini  tentu membuat  kurangnya  kepercayaan  pasien terhadap  mutu  pelayanan  keperawatan  dari variabel assurance (jaminan)  di  RSU.  Sinar Husni Medan. Hal ini tentunya harus menjadi perhatian yang sangat penting bagi manajemen rumah sakit untuk lebih ditingkatkan lagi mutu pelayanan keperawatan terutama yang meliputi kurangnya  pengalaman  perawat,  kurangnya keyakinan perawat dalam menjawab pertanyaan  pasien,  sehingga  pasien  menjadi ragu.  Dengan  tujuan  agar  kepuasaan  pasien sesuai  dengan  harapan.  Yaitu  mengadakan pelatihan  khusus  bagi  perawat,  seperti seminar  atau  uji  kompetensi  yang  diadakan oleh pihak rumah sakit.
Hubungan  Variabel  Empathy  dengan Kepuasan Pasien
Ditinjau dari hubungan variabel empathy dengan kepuasaan pasien
mempunyai  hubungan  yang  tidak  bermakna dimana  nilai  p=0,000(<0,005)    dilihat  dari hubungan variabel empathy dengan kepuasan pasien  rawat  inap  pengguna  JKN  di  RSU Sinar  Husni  Medan  sudah  baik  yaitu  33 orang  responden  yang  mengatakan  baik terdapat  23  orang  (28,0%)  yang  mengatakan puas dan hanya 10 orang (12,2%) yang tidak puas.
Hal ini meliputi adanya rasa kekeluargaan  antara  pasien  dan  perawat, perawat  memberikan  waktu  yang  cukup untuk pasien, perawat memberikan sambutan hangat ketika memasuki ruangan pasien. Dari kategori cukup ada 31 orang yang
mengatakan  puas  sebanyak  8  orang  (9,8%) dan  yang  tidak  puas  23  orang  (28,0%).  Hal ini  meliputi  perawat  tidak  memberikan perawatan  sesuai  keluhan  pasien.  Dari kategori  kurang  ada  18  orang  yang mengatakan  puas  sebanyak  3  orang  (3,7%) dan  yang  tidak  puas  sebanyak  15  orang (18,3%).  Hal  ini  meliputi  perawat  tidak memberikan  hiburan  dan  dorongan  kepada pasien supaya cepat sembuh.
Menurut hasil penelitian yang dilakukan oleh  Nurjannah,  Mukti,  Riyarto  (2002) didapat  bahwa  dimensi  mutu  yang  paling dominan  terhadap  kepuasaan  pasien  adalah dimensi  daya  tanggap  ( responsiveness ), diikuti dengan dimensi empathy.
Perhatian  adalah  kepedulian  penuh terhadap  pasien,  baik  yang  berkaitan  dengan perhatian  akan  kebutuhan  dan  keinginan pasien  maupun  pemahaman  atas  saran  dan kritik.  Perhatian  yang  diberikan  perawat, terutama  ketika  pasien  sendiri  dan  merasa beban bagi orang lain, adalah sangat berguna untuk mempercepat proses penyembuhan.
Penyakit  yang  diderita  oleh  pasien terjadi  bukan  hanya  kelemahan  fisiknya, tetapi  dapat  juga  terjadi  karena  adanya gangguan pada kejiwaannya. Sikap yang baik terutama  perhatian  yang  diberikan  oleh perawat  kepada  pasien,  diyakini  dapat mempercepat proses penyembuhan
kejiwaannya.  Sehingga  dengan  sembuhnya kejiwaan maka dapat mempengaruhi kesembuhan  fisiknya.  Dalam  proses  ini faktor  perhatian (empathy) terhadap  pasien tidak dapat dilalaikan oleh pihak rumah sakit.
Dari  hasil  pembahasan  diatas  dapat dilihat  bahwa  mutu  pelayanan  keperawatan dari  variabel  empathy  sudah  baik  .  Hal  ini tentunya harus tetap dipertahankan dan lebih
ditingkatkan  lagi,  namun  masih  ada  yang tetap  perlu  diperhatikan  yaitu  perlunya hiburan  dan  dorongan  dari  perawat  kepada pasien supaya pasien lebih cepat sembuh.

## KESIMPULAN
Berdasarkan  uraian  pada  bab  hasil  dan pembahasan,  maka  dapat  ditarik  kesimpulan sebagai berikut:
1. Padapenelitian  ini  ditemukan  responden lebih banyak yang tidak puas yaitu yaitu 48 orang (58,5 %) dan yang puas hanya 34  orang  (41,5%)  terhadap  mutu pelayanan  keperawatan  di  RSU.  Sinar Husni Medan.
2. Variabel yang paling berpengaruh dengan  tingkat  kepuasan  rawat  inap pengguna JKN adalah variabel empathy , variabel  responsiveness dan variable reabilithy . 3. Variabel tangibles dan variabel assurance tidak memiliki ubungan yang bermakna antara mutu pelayanan keperawatan  dengan  kepuasan  pasien rawat inap pengguna JKN

## SARAN
Disarankan  kepada  pengelola  rumah sakit sebagai berikut:
1. Perlu memperhatikan dan meningkatkan mutu  pelayanan  keperawatan  terutama pada  variable tangibles yang  meliputi kurangnya  kerapian  perawat  dalam memakai  seragam,  tidak  lengkapnya alat-alat perawat dalam melayani pasien, perawat  tidak  memiliki  catatan  yang lengkap tentang data pasien dan variable assurance yang  meliputi  kurangnya perhatian  perawat  untuk  mengingatkan pasien  akan  menyimpan  barang-barang berharga, kurangnya pengalaman perawat,  kurangnya  keyakinan  perawat dalam  menjawab  pertanyaan  pasien, sehingga pasien menjadi ragu.
2. Perlu diadakan pelatihan-pelatihan berkelanjutan  bagi  perawat  seperti mengadakan
diklat keperawatan, sosialisasi dan seminar ilmu keperawatan.
3. Perlu  melengkapi  peralatan  medis  yang paling  dibutuhkan  perawat  di  ruang rawat inap.

## DAFTAR PUSTAKA
Abikusno,
N, Rina KK. (1998). Characteristic of Elderly Club Participants  of  Tebet  Health  Center
South .  Jakarta:  Asia  Pacific  J  Clinical Nutrition; 7:320- 324.
Ernawati,  Djaswadi  Dasuki,  dan  Wahab,
Abdul. (2014). Dinas Kesehatan Kabupaten  Bekasi  tahun  2009  tentang Tingkat kepuasan pasien Jaminan Kesehatan  Masyarakat  (Jamkesmas)  di Puskesmas Cibarusah . Jakarta: Kemenkes. Muninjaya,  Gde  AA.  (2011). Manajemen Mutu  Pelayanan  Kesehatan .  Jakarta:
EGC.
Nurjannah  Neneng,  Mukti  Ali  Ghufron,
Riyarto Sigit. (2002). Tingkat Kepuasan
Peserta  GMC  –  Askes  terhadap  Mutu Pelayanan Kesehatan . Jurnal. Yogyakarta: Pasca Sarjana Ilmu Kesehatan Masyarakat Universitas Gajah Mada. Nursalam.  (2002). Manajemen  Keperawatan Aplikasi  dalam  Praktik  Keperawatan Profesional . Jakarta: Salemba Medika. Potter  dan  Perry.  (1993). Fundamental  of Nursing. St Louis : Mosby Year Books. Rosjid, H. (1997). Analisis Kepuasan Pasien Rawat  Inap  terhadap  Mutu  Pelayanan
Rumah  Sakit  Nirmala  Suri  Sukoharjo dengan  Metode  Servqual .  Respository. Jakarta: Universitas Indonesia. [Internet]. Tersedia dalam: www.googlescholar.com  [Diakses  pada 19 Oktober 2013].
Saragih,  Roy  Chandra.  (2013). Hubungan Mutu  Pelayanan  Kesehatan  terhadap Kepuasan Pasien Puskesmas Pagurawan .
Sembayang,  Muhammad  Tenang.  (2004).
Analisis  Hubungan  Mutu  Pelayanan Kesehatan  dan  Kepuasan  Pasien  di Rawat Inap di RSU dr. Pringadi Medan . Medan. Supriyanto dan Ernawati. (2010). Pemasaran Industri  Jasa  Kesehatan .  Yogyakarta: Andi Offset .
Supriyanto,  S.  dan  Wulandari,  R.D.  (2011).
Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan . Surabaya: Pohon Cahaya Suryawati,  Chriswardani.  (2004). Kepuasan Pasien  Rumah  Sakit  (Tinjauan  Teoritis dan  Penerapannya  pada  Penelitian) . Jurmal Managemen Pelayanan Kesehatan Vol.07/ No.04/ 2004. Yogyakarta: UGM press.
Triwibowo.  (2013). Manajemen  Pelayanan Keperawatan  di  Rumah  Sakit .  Jakarta: TIM.