## PENGARUH EXPERIENTIAL MARKETING TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN BREADTALK MALL KELAPA GADING 3, JAKARTA
A.M.A Suyanto
Dosen Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Telkom FEB Universitas Kristen Maranatha
Fika Yurdatila
Mahasiswa Prodi. Manajemen Bisnis Telekomunikasi dan Informatika, Fakultas Ekonomi dan Bisnis Univesitas Telkom

## ABSTRAK
Dewasa ini, semakin banyak boutique roti yang muncul di masyarakat dengan menawarkan berbagai keunggulan  rasa  maupun  variasi  bentuknya. BreadTalk menjadi trend-setter untuk  pemasaran  roti dengan  pendekatan  baru  yaitu experiential  marketing untuk  menciptakan  kepuasan  dan  loyalitas pelanggan.  Tujuan  penelitian  ini  adalah  mengetahui  sejauhmana  pengaruh  strategi experiential marketing yang  dilakukan  oleh BreadTalk dalam  menawarkan  produknya  kepada  konsumen  apakah berpengaruh terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan. Maka, maka perusahaan akan lebih mudah menentukan strategi experiential marketing yang tepat dan sesuai dengan kondisi, kemampuan serta keadaan yang sedang dihadapi
Metode yang digunakan adalah Metode yang digunakan adalah deskriptif dan kausalitas dengan 210 responden. Teknik analisis data yang digunakan adalah Stucture Equation Model (SEM).
Hasil penelitian yang diperoleh adalah sebagai berikut: (1) Penilaian konsumen terhadap experiential marketing pada BreadTalk dinilai baik karena berada pada kategori baik yaitu hasil rata-rata jawaban responden  lebih  dari  4;  (2)  Kepuasan  pelanggan  yang  dirasakan  oleh  responden  dinilai  baik  karena berada pada kategori baik yaitu hasil rata-rata jawaban responden lebih dari 4; (3) loyalitas konsumen yang dirasakan responden dinilai baik karena berada pada kategori baik yaitu hasil rata-rata jawaban responden  lebih  dari  4;  (4) experiential  marketing memiliki  pengaruh  yang  positif  dan  signifikan dengan  kepuasan  pelanggan  sebesar  7,915%;  (5) experiential  marketing memiliki  pengaruh  yang positif dan signifikan dengan loyalitas pelanggan sebesar 3,114%.
Kata Kunci: Experiential Marketing, Kepuasan, Loyalitas

## ABSTRACT
The success of the tax revenue, the tax administration perspective how far the tax authorities may: (1) improving  taxpayer  compliance,  and  (2)  implement  a  uniform  tax  provisions  to  obtain  maximum revenue  with optimum cost.  Measuring the effectiveness of tax  administration  by observing  the  tax gap, the difference between the actual revenue potential tax compliance rate of each sector taxation. The study traces the extent of implementation of modern tax administration system in Indonesia and taxpayer  compliance.  The  method  used  descriptive  and  inferential  quantitative  approach.  The  main instrument used was a questionnaire. These results indicate that taxpayers have a very good response to the implementation of a modern tax administration system. Modern tax administration system has a large impact on taxpayer compliance. Modernization of the organizational structure contributes the most  influence,  organizational  culture  and  modernization  Modernization  organizational  strategy influence  lower.  There  is  a  positive  and  significant  correlation  between  the  implementation  of  a modern  tax  administration  system  of  the  dimensions  of  the  modernization  of  the  organizational structure, organizational procedures modernization, the modernization strategy of  the organization, and modernization of organizational culture on tax compliance.
Keywords : system implementation , reformation taxation, modern taxation , tax compliance

## 1. PENDAHULUAN
Dewasa  ini,  semakin  banyak boutique roti yang muncul di masyarakat dengan menawarkan berbagai  keunggulan  rasa  maupun  variasi bentuknya  antara  lain BreadTalk , Bread  Life , Jesslyn  K’  Cakes , Bread  Story ,  dimana  toko-toko tersebut  dengan  mudah  didapat  di  Mall-Mall yang  ada  di  Jakarta.  Namun,  sebagian  besar masih  menawarkan  pemasaran  tradisional  yang hanya  memasarkan  hasil  produksi  roti  kepada konsumen.  Dibandingkan  dengan BreadTalk , sebuah  toko  roti  dengan  konsep boutique bernuansa  modern  yang  mulai  menerapkan strategi experiential marketing , yang memasarkan  hasil  produksinya  untuk  dapat dirasakan  oleh  konsumennya  dengan  membuka gerai-gerai menarik.
BreadTalk menjadi trend-setter untuk pemasaran  roti  dengan  pendekatan  baru  yaitu experiential  marketing .  Banyak boutique roti baru  bermunculan  untuk  menyaingi  dan mengikuti gaya pemasaran BreadTalk . Sebut saja Bread Story , Bread King, Bread Corner dan Bread Life yang  tidak  hanya  pemasarannya  saja  yang mengikuti BreadTalk, tetapi  juga  dari  segi produk-produk  yang  dihasilkan  pun  mengikuti pemain  pertamanya  yaitu BreadTalk (Travilla, 2010:3).  Dengan  banyaknya  bermunculan  gerai roti  di  pusat  perbelanjaan  memberikan  banyak
pilihan  bagi  pelanggan  dan  membuat  pelanggan dapat dengan mudah berpindah ke boutique roti lain.  Untuk  itu BreadTalk selalu  menunjukkan keunggulan kompetitif agar dapat
mempertahankan
kelangsungan hidup
perusahaan  dengan  cara  menyediakan  barang atau jasa sesuai dengan harapan konsumen yang nantinya diharapkan dapat memberikan kepuasan  dan  loyalitas  kepada  pelanggan.  Tidak ada  perusahaan  yang  mampu  bertahan  dalam jangka  penjang  tanpa  ada  pelanggan  yang  puas dan  loyal.  Mempertahankan  pelanggan  jauh lebih  murah  dibandingkan  merebut  pelanggan baru (Marknesis, 2009:1).
Salah  satu  pendekatan  dalam  menciptakan kepuasan dan loyalitas pelanggan adalah dengan penerapan experiential  marketing, Schmitt (Setiawan,  2009:19). Experiential  marketing dapat  dilakukan  salah  satunya  melalui Strategic Experiential  Modules (SEM’s)  yaitu sense , feel , think , act dan relate . BreadTalk sudah  mencoba melakukan penerapan experiential marketing.
Walaupun  demikian BreadTalk dihadapkan dengan  berbagai  keluhan  dari  pelanggan  yang belum  merasa  puas.  Hasil  dari  surat  pembaca dibeberapa  surat  kabar  menunjukkan  sebagai berikut:

## TABEL 1.2
KELUHAN KONSUMEN PADA BREADTALK MALL KELAPA GADING 3 (PERIODE 2008 - 2011) No Nama Keluhan Sumber 1 Deny Kecewa pada pelayanan BreadTalk http://www.suarapembaca.detik.com 2 Ario Pujilaksono Kecewa dan merasa dibohongi oleh BreadTalk http://www.kompas.com 3 Ucok thulus wilson Kecewa dengan pelayanan BreadTalk http://www.kompas.com 4 Dewi Pelayanan kasir BreadTalk mengecewakan http://www.suarapembaca.detik.com 5 Ronny Ketidakpedulian kasir BreadTalk http://www.suarapembaca.detik.com 6 Marcella Pelayanannya judes http://www.id.openrice.com 7 Fanny Kecewa terhadap pelayanan BreadTalk http://www.suarapembaca.detik.com
Sumber : Data diolah penulis
Jurnal Ilmu Manajemen & Bisnis - Vol. 04, No. 02. September 2013
Pelanggan BreadTalk merasa tidak
memperoleh  penyelesaian  pada  setiap  keluhan yang disampaikan. Keluhan yang tidak ditindaklanjuti tersebut nantinya akan berdampak pada berkurangnya jumlah pelanggan.  Selain  itu  ketidakpuasan  konsumen juga dapat memperkecil kemungkinan konsumen  loyal  terhadap  produk BreadTalk , seperti  yang  dikemukakan  oleh  Marknesis (2009:8) bahwa konsumen yang puas cenderung  berpotensi  akan  loyal  terhadap produk dan produsen yang sama.
Hal  ini  sangat  menarik,  ternyata  konsep yang  berkembang  dengan  cepat  juga  harus menghadapi berbagai  macam tantangan. Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan di  atas,  maka  penulis  bermaksud  mengadakan penelitian mengenai pengaruh strategi experiential  marketing yang  dilakukan  oleh BreadTalk dalam  menawarkan  produknya kepada konsumen apakah berpengaruh terhadap  kepuasan  dan  loyalitas  pelanggan. Dengan mengetahui besarnya pengaruh tersebut,  maka  perusahaan  akan  lebih  mudah menentukan  strategi experiential  marketing yang  tepat  dan  sesuai  dengan  kondisi, kemampuan  serta  keadaan  yang  sedang dihadapi.

## 2. KERANGKA PEMIKIRAN
Pemasaran  merupakan  kegiatan  yang sangat  penting  meliputi  kegiatan  sebelum  dan sesudah penjualan. Kegiatan pemasaran dimulai dari  mendesain  produk  baru,  menganalisis pasar,  dan  mengembangkan  konsep  produk tersebut  sesuai  dengan  kebutuhan  dan keinginan konsumen yang belum terpenuhi.
Dalam  dunia  pemasaran,  suatu  metode dalam  strategi  pemasaran  yang  lebih  menitik
beratkan pengalaman konsumen disebut experiential marketing yaitu kemampuan produk  untuk  menawarkan  pengalaman  emosi bagi  konsumen.  Dengan experiential  marketing diharapkan agar nantinya produk yang ditawarkan kepada konsumen dapat
menimbulkan  keinginan  dan  kesukaan  yang mendalam bagi konsumen yang menggunakannya  sehingga  menanamkan  suatu kebutuhan  atas  produk  atau  jasa  yang ditawarkan  dalam  jangka  panjang  dan  akhirnya dapat  meningkatkan  loyalitas  bagi  konsumen yang bersangkutan (Prayogi, 2007:43).
Experiential  marketing dapat  dilakukan melalui strategic  experience  modules yang terdiri  dari sense , feel,  think,  act dan relate sebagai dasar dari experiential marketing.
Seperti  yang  dijelaskan  oleh  Buchari  Alma (2007:266) experiential  marketing merupakan penemuan  baru  untuk  mengatasi  rasa  tidak puas  pelanggan  terhadap  produsen,  semula memberi  janji-janji,  tapi  akhirnya  sangat mengecewakan,  tidak  ada  pengalaman  yang memuaskan.
Experiential  marketing perusahaan  tidak hanya berorientasi pada fitur dan benefit tetapi juga  mengutamakan  emosi  pelanggan  dengan memberikan fasilitas-fasilitas yang bisa memberikan kepuasan bagi pelanggan sehingga tercapai memorable experience . Konsep ini juga mendorong perusahaan semakin kreatif memikirkan  bagaimana  langkah  pemasaran minat  konsumen  untuk  membeli  dan  menjadi loyal  terhadap  produk  tersebut  (Astuti,  2010: 193).
Dalam  penelitian  ini  yang  diteliti  adalah pengaruh experiential  marketing terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan di Mall Kelapa Gading  3,  Jakarta  dalam  kerangka  pemikiran seperti yang terlihat pada gambar 1
Kepuasan Pelanggan Sense Feel
Kualitas Produk
Harga
Service Quality
Emotional Factor

## GAMBAR. 1 KERANGKA PEMIKIRAN
Berdasarkan kerangka penelitian yang telah disusun,  maka  hipotesis  dalam  penelitian  ini adalah sebagai berikut:
H1 0 :  Tidak  ada  pengaruh  antara experiential marketing terhadap kepuasan pelanggan. H1 1 : Ada pengaruh antara experiential marketing terhadap kepuasan pelanggan.
H2 0 :  Tidak  ada  pengaruh  antara experiential marketing terhadap loyalitas pelanggan H2 1 : Ada pengaruh antara experiential marketing terhadap loyalitas pelanggan H3 0 :  Tidak  ada  pengaruh  antara  kepuasan terhadap loyalitas pelanggan
H3 1 :  Ada  pengaruh  antara  kepuasan  dan loyalitas pelanggan

## 3. METODE PENELITIAN
Metode  penelitian  yang  digunakan  dalam penelitian  ini  yaitu  metode  kuantitatif,  jenis penelitian  ini  adalah  penelitian  bersifat kausalitas.  Penelitian  ini  menggunakan  teknik analisis  data  dengan  menggunakan  metode Structural  Equation  Modeling (SEM)  Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan BreadTalk yang  berada  di  Mall  Kelapa  Gading  3,  Jakarta dengan sampel 210.

## 4. HASIL PENGUJIAN & PEMBAHASAN
4.1 Tanggapan  Responden  terhadap  variabel atribut experiential marketing
Atribut Experiential  marketing dapat dilakukan  melalui strategic  experience  modules yang terdiri dari sense , feel, think, act dan relate sebagai  dasar  dari experiential  marketing. Total rata-rata  dari  variabel sense yang  diwakili  oleh beberapa item, yaitu item 1,item 2, item 3 dan item  4  secara  keseluruhan,  yaitu  sebesar  6,82. Rata-rata  yang  didapat  lebih  besar  dari  4  yang menunjukkan  bahwa  hasil  dari  tanggapan responden  termasuk  baik.  Ini  berarti  sub variabel sense dinilai  sudah  berhasil  dan  dapat diterima  oleh  konsumen.  Dari  data  yang  telah diperoleh  dapat  dilihat  bahwa  indikator  pada item 2 yang memiliki rata-rata tertinggi dengan nilai 5,02 yaitu aroma roti, dalam hal ini berarti responden  secara  umum  menyatakan  bahwa aroma  wangi  roti BreadTalk menggugah  selera. total  rata-rata  dari  variabel feel yang  diwakili dengan  item  5,  item  6  dan  item  7  secara keseluruhan  yaitu  sebesar  4,66.  Rata-rata  yang didapat  lebih  besar  dari  4  yang  menunjukkan bahwa  hasil  dari  tanggapan  responden termasuk  baik.  Maka  dapat  disimpulkan  sub variabel feel dinilai  sudah  berhasil  dan  dapat diterima  oleh  konsumen.  Indikator feel yang mendapat rata-rata tertinggi adalah item 6 yaitu konsumen  merasa  senang  dengan  melihat pembuatan  roti  secara  langsung  di BreadTalk
karena didominasi  oleh  kaca  jadi dapat melihat pembentukan, pemanggangan sampai finishing . total  rata-rata  dari  variabel think secara keseluruhan, yaitu sebesar 4,94. Rata-rata yang didapat  lebih  besar  dari  4  yang  menunjukkan bahwa  hasil  dari  tanggapan  responden termasuk  baik.  Ini  berarti  sub  variabel think dinilai  sudah  berhasil  dan  dapat  diterima  oleh konsumen.  Dari  tabel  diatas  dapat  terlihat  dari indikator think mendapat  rata-rata  tertinggi adalah  item  9  yaitu  variasi  produk.  Hal  ini menunjukkan  bahwa BreadTalk menyajikan variasi produk yang beragam. total rata-rata dari variabel act secara  keseluruhan,  yaitu  sebesar 4,91 yang diwakili item 11, item 12 dan item 13. Rata-rata  yang  didapat  lebih  besar  dari  4  yang menunjukkan  bahwa  hasil  dari  tanggapan responden termasuk baik. Indikator 13 memiliki rata-rata teringgi yaitu 4,91. Hal ini menunjukkan bahwa responden lebih
memperhatikan kualitas produk BreadTalk total rata-rata dari variabel relate secara keseluruhan, yaitu sebesar 4,21. Rata-rata yang didapat  lebih  besar  dari  4  yang  menunjukkan bahwa  hasil  dari  tanggapan  responden termasuk  baik.  Indikator  relate  yang  memiliki rata-rata  terbesar  yaitu  item  15  sebesar  4,33, dimana  membeli breadtalk dapat  memberikan kesan menyenangkan bagi konsumen.

## 4.2 Tanggapan Responden Terhadap Variabel
Atribut Kepuasan Pelanggan.
Faktor  pendorong  kepuasan  konsumen terdiri  dari  lima  bagian  yaitu  kualitas  produk, harga, service  quality , emotional  factor dan kemudahan.  Total  rata-rata  dari  variabel kualitas  produk secara  keseluruhan,  yaitu sebesar  4,7.  Rata-rata  yang  didapat  lebih besar dari  4  yang  menunjukkan  bahwa  hasil  dari tanggapan  responden  termasuk  baik.  Indikator yang memiliki rata-rata terbesar adalah item 19 yaitu reponden merasa puas atas keistimewaan yang  dimiliki breadtalk baik  dari  bentuk,  rasa dan  warna.  total  rata-rata dari  variabel  kualitas
produk secara  keseluruhan,  yaitu  sebesar  4,56. Rata-rata  yang  didapat  lebih  besar  dari  4  yang menunjukkan  bahwa  hasil  dari  tanggapan responden  termasuk  baik.  Dari  tabel  diatas dapat  terlihat  dari  indikator  harga  yang mendapat  rata-rata  tertinggi  adalah  item  20, dimana  harga  yang  ditawarkan  oleh BreadTalk sesuai  dengan  kualitas  produknya.  total  rata- rata  dari  variabel service  quality secara keseluruhan, yaitu sebesar 4,52. Rata-rata yang didapat  lebih  besar  dari  4  yang  menunjukkan bahwa  hasil  dari  tanggapan  responden termasuk baik dari kelima item tersebut item 23 yang  memiliki  rata-rata  terbesar  yaitu  4,71, dimana  responden  merasa  puas  dengan penampilan  para  pegawai breadtalk .  total  rata- rata  dari  variabel emotional  factor secara keseluruhan, yaitu sebesar 4,38. Rata-rata yang didapat  lebih  besar  dari  4  yang  menunjukkan bahwa  hasil  dari  tanggapan  responden termasuk  baik.  Dari  tabel  diatas  dapat  terlihat bahwa iten 29 memiliki rata-rata terbesar yaitu 4,64, dimana breadtalk memiliki citra yang baik dimata  konsumen.  total  rata-rata  dari  variabel kemudahan  secara  keseluruhan,  yaitu  sebesar 4,54.  Rata-rata  yang  didapat  lebih  besar  dari  4 yang  menunjukkan  bahwa  hasil  dari  tanggapan responden  termasuk  baik  dari  ketiga  item tersebut  yang  memiliki  rata-rata  terbesar  yaitu item 33 dimana konsumen merasa puas dengan kemasan breadtalk yang mudah dibawa.

## 4.3 Tanggapan Responden Terhadap Variabel Atribut Loyalitas Pelanggan
Karakteristik  pelanggan  yang  loyal  terdiri dari  tiga  karakteristik,  yaitu repurchase , retention dan referral. Total  rata-rata  dari variabel repurchase secara  keseluruhan,  yaitu sebesar 4,54. Rata-rata yang didapat lebih besar dari  4  yang  menunjukkan  bahwa  hasil  dari tanggapan  responden  termasuk  baik  dari  tabel tersebut dapat terlihat bahwa item 35 memiliki rata-rata  terbesar  yaitu  sebesar  4,64  diman konsumen  akan  melakukan  pembelian  ulang
Fika Yurdatila - Pengaruh Experimental Marketing Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan
produk breadtalk. total  rata-rata  dari  variabel retention secara  keseluruhan,  yaitu  sebesar 4,25.  Rata-rata  yang  didapat  lebih  besar  dari  4 yang  menunjukkan  bahwa  hasil  dari  tanggapan responden  termasuk  baik,  yang  memiliki  rata- rata  terbesar  yaitu  item  38  sebesar  4,51, dimana  reponden  merasa  percaya  dengan produk breadtalk .  total  rata-rata  dari  variabel referral secara keseluruhan, yaitu sebesar 4,34. Rata-rata  yang  didapat  lebih  besar  dari  4  yang menunjukkan  bahwa  hasil  dari  tanggapan responden  termasuk  baik  dengan  rata-rata tertinggi  yaitu  item  41,  dimana  reponden menganjurkan  produk breadtalk kepada  orang lain.

## 4.4 Uji Hipotesis 1
H0  : Experiential  Marketing tidak  berpengaruh secara  signifikan  terhadap  kepuasan pelanggan.
H1 : Experiential Marketing berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan
Dari pengolahan data diketahui bahwa nilai c.r  ( Critical  Ratio )  untuk  hubungan  antara variabel experiential marketing dengan kepuasan  pelanggan  seperti terlihat pada Tabel
4.23 adalah sebesar 7,195. Nilai ini menunjukkan hasil yang memenuhi syarat, yaitu diatas  1,96  untuk  c.r  ( Critical  Ratio ).  Dengan demikian  dapat  dikatakan  bahwa  hipotesis  1 penelitian ini dapat diterima. Hal ini menunjukkan  bahwa  ada  pengaruh  yang signifikan  antara experiential  marketing dengan kepuasan  pelanggan.  Sesuai  dengan  teori  yang dikemukakan  oleh  Garbiano  dan  Johnson (Surianto  2009)  yang  menyatakan experiential marketing dapat  dijadikan  suatu  alat  untuk mengukur  kepuasan  pelanggan  terhadap  suatu produk atau jasa dan Buchari Alma (2007) yang menyatakan experiential  marketing merupakan penemuan baru untuk mengatasi ketidakpuasan konsumen terhadap produsen.
H0  : Experiential  Marketing tidak  berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas pelanggan H1 : Experiential Marketing berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas pelanggan Berdasarkan  pengolahan  data  diketahui bahwa  nilai  c.r  ( Critical  Ratio )  untuk  hubungan antara  variabel experiential  marketing dengan kepuasan  pelanggan  seperti  terlihat  pada  tabel 4.23  bahwa  c.r  sebesar  3,114.  Nilai  ini menunjukkan hasil yang memenuhi syarat, yaitu diatas  1,96  untuk  c.r  ( Critical  Ratio ).  Dengan demikian  dapat  dikatakan  bahwa  hipotesis  2 penelitian  ini  dapat  diterima,  sesuai  dengan teori  Kartajaya  (2005) experiential  marketing adalah  konsep  pemasaran  yang  bertujuan membentuk  pelanggan  yang  loyal  dengan  cara menyentuh  pengalaman-pengalaman  positif. Hal  ini  juga  sesuai  dengan  berbagai  penelitian yang  menegaskan  dan  menganggap  bahwa experiential  marketing berpengaruh  terhadap loyalitas.

## 4.6 Uji Hipotesis 3
H0  :  Kepuasan  pelanggan tidak  berpengaruh secara signifikan terhadap Loyalitas
pelanggan
H1  :  Kepuasan  pelanggan berpengaruh  secara signifikan terhadap Loyalitas pelanggan Dari pengolahan data diketahui bahwa nilai c.r  ( Critical  Ratio )  sebesar  2,146  yang  berarti lebih besar dari 1,96. Dengan demikian terdapat pengaruh  yang  signifikan  antara  kepuasan terhadap  loyalitas  pelanggan.  Sesuai  dengan teori Marknesis (2009) yang menyatakan bahwa konsumen  yang  puas  cenderung  berpotensi akan  loyal terhadap produk dan produsen yang sama.
Hasil  pengujian  hipotesis  pada  penelitian ini  untuk  menjawab  ketiga  rumusan  masalah yang ada. Hasil menunjukkan bahwa experiential  marketing berpengaruh  secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan, Experiential  marketing berpengaruh  secara
signifikan  terhadap  loyalitas  pelanggan  dan kepuasan pelanggan  berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas pelanggan.

## 5. KESIMPULAN
Berdasarkan  hasil  penelitian  pada  bab sebelumnya  serta  pembahasan  yang  disertai dengan  teori-teori  yang  mendukung  mengenai pengaruh experiential  marketing terhadap kepuasan  dan  loyalitas  pelanggan BreadTalk , maka diperoleh kesimpulan sebagai berikut :
a. Karakteristik Responden Berdasarkan  hasil  analisis  karakteristik responden bahwa sebagian besar responden  berjenis  kelamin  perempuan dengan  usia  21-30,  berdasarkan  pekerjaan mayoritas  reponden  memiliki  pekerjaan pegawai  swasta  dengan  pendapatan  Rp
1.000.000-Rp 3.000.000. Responden melakukan pembelian produk BreadTalk 2- 3 kali dalam waktu 1 bulan.
b. Tanggapan responden Penilaian  konsumen  terhadap experiential marketing pada BreadTalk dinilai  baik karena  berada  pada  kategori  baik  yaitu hasil  rata-rata  jawaban  responden  lebih dari  4,  dimana sense mempunyai  rata-rata sebesar  4,88, feel mempunyai  rata-rata sebesar  4,66, think mempunyai  rata-rata sebesar  4,79, act mempunyai  rata-rata sebesar  4,54  dan relate mempunyai  rata- rata sebesar 4,7. Kepuasan pelanggan yang dirasakan  oleh  responden  dinilai  baik karena  berada  pada  kategori  baik  yaitu hasil  rata-rata  jawaban  responden  lebih dari 4, dimana kualitas produk mempunyai rata-rata  4,7,  harga  mempunyai  rata-rata sebesar  4,56, service quality memiliki  rata- rata  sebesar  4,52, emotional  factor memiliki  rata-rata  sebesar  4,38  dan kemudahan  memiliki  rata-rata  sebesar
4,54. Lain halnya, untuk loyalitas konsumen yang  dirasakan  responden  dinilai  baik
karena  berada  pada  kategori  baik  yaitu hasil  rata-rata  jawaban  responden  lebih dari  4,  dimana  repurchase  mempunyai rata-rata sebesar 4,54, retention
mempunyai  rata-rata  sebesar  4,25  dan referral mempunyai rata-rata sebesar 4,34.

## 6. REKOMENDASI
a. Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan,  serta  kesimpulan  yang  telah dikemukakan, berikut ini beberapa rekomendasi  yang  diharapkan  dapat dijadikan  masukan  bagi  perusahaan  dan peneliti selanjutnya :
b. Hendaknya  boutique  roti BreadTalk selalu memperhatikan experiential  marketing karena  terbukti experiential  marketing dapat meningkatkan kepuasan dan
loyalitas yaitu dengan selalu memperhatikan sense , feel, think, act dan relate dari  pelanggan BreadTalk Mall Kelapa Gading.
c. Meningkatkan pelayanan kepada
pelanggan  karena  pegawai  yang  kurang ramah  dan  lambat  dalam  mengatasi keluhan  pelanggan,  hal  ini  terbukti  pada tanggapan  responden  di  sub  variabel service  quality yang  mendapatkan  nilai terendah dibandingkan sub variabel service quality yang  lainnya  yaitu  sebesar  4,38 pada indikator responsiveness yakni mengenai  cepat  tanggapnya  para  pegawai terhadap keluhan pelanggan.
d. Bagi  para  peneliti  selanjutnya  sangat diharapkan dapat mengkaji ulang penelitian  secara  mendalam  dengan menggunakan  variabel-variabel  lainnya yang  dapat  mempengaruhi  kepuasan  dan loyalitas  pelanggan  sehingga  diharapkan penelitian selanjutnya akan lebih baik lagi.
7. Daftar Pustaka
Alma, Buchari. (2007). Management Pemasaran dan Pemasaran Jasa, edisi revisi. Alfabeta, Bandung. Astuti, S.W.dan Setiawan, F.(2007), Analisis Pengaruh Citra  Toko  Terhadap  Loyalitas  Pelanggan Hypermarket  Carrefour  ITC  Surabaya  Mega
Grosir, Jurnal Ekstra, Tahun XVII, No 3, hal.320- 332.
Astuti,  S.W.(2006),  Pengaruh  Lingkungan  Toko Terhadap Kriteria Pemilihan Toko dan
Dampaknya Pada Minat Re-Visiting Pembelanja
Muda  ke  “Department  Store”  di  Surabaya, Journal  of  Business  and  Management,  Vol.  1, No. 1, hal.13-32. Griffin,Jill.2002.” Customer Loyality .Jakarta: Erlangga.
Kartajaya,  Hermawan.  2004.  Marketing  in  Venus.
Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama Kotler, philip  dan  Gary Armstrong. (2008). Principles of  Marketing ,  13 th edition,  United  States  of America : Pearson.
Kotler,  Philip  dan  Kevin  Lane  Keller.  (2009 ).
Marketing  Management,  13th  edition ,  United States of America: Preantice Hall. Kustini, 2007:45 Marknesis,  Tim.  (2009).Customer  Satisfaction  and Beyond. Yogyakarta: Marknesis http://www.scribd.com/doc/42040777/Experie ntal-Marketing-Breadtalk .  Travilla,  2010.
Marketing Management”Pendekatan
Experiental  Marketing  untuk  Meningkatkan Brand Equity”. Yogyakarta: UGM.
Setiawan,  Nugraha  2006,  Proyeksi  Penduduk  Kota Bandung  2005-2025.  Universitas  Padjadjaran,
Bandung. [online] Available: http://pustaka.unpad.ac.id/wp content/uploads/2009/03/proyeksi_penduduk
_kota_bandung_2005_2025.pdf[2009,  Januari
20] .
Prayogi,  Eko  Budi.2007.  Analisis  Penerapan  Strategi
Experiental  Marketing  Terhadap  Loyalitas Konsumen  Coffe  Shop  De  Koffie  Pot
Bogor.Bogor: IPB. Tidak diterbitkan.
Surianto,  Moch  Agung  .2009. Pengaruh  Penerapan Experiental  Marketing  Strategic  terhadap Kepuasan  Konsumen. Jurnal  Logos  Vol.6  No.2 Januari 2009.hal 129-150.