## JURNAL EKONOMI EFEKTIF
ISSN: 2622 – 8882, E-ISSN: 2622-9935 Jurnal Ekonomi Efektif, Vol. 6, No. 2, Januari 2024
@Prodi Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Pamulang

## SMALL BUSINESS ENTERPRISE KOSMETIK MS GLOW : CUSTOMER BONDING TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN
Prety Diawati 1* , Desi Nurfitri 2 , Dewi Anggraeni 3 , Hesti Sugesti 4, Budi Prakoso 5 Prodi D4 Manajemen Perusahaan Universitas Logistik dan Bisnis Internasional pretydiawati@ulbi.ac.id *
Manuskrip: Desember -2023; Ditinjau: Desember -2023; Diterima: Desember -2023;  Online: Januari-2024; Diterbitkan: Januari-2024

## ABSTRAK
Penelitian  ini  bertujuan  untuk  menginvestigasi  dampak  customer  bonding  terhadap loyalitas  pelanggan  produk  kosmetik  MS  Glow  di  UMKM  Pusat  Majalaya.  Penelitian dilakukan dengan menggunakan metode kuantitatif melalui survei dengan 150 responden yang merupakan  konsumen  produk  MS  Glow  di  wilayah  tersebut.  Hasil  penelitian  menunjukkan bahwa  customer  bonding  memiliki  pengaruh  positif  yang  signifikan  terhadap  loyalitas pelanggan,  dengan  korelasi  yang  kuat  antara  kedua  variabel  tersebut.  Ini  mengindikasikan bahwa pelaku UMKM dapat meningkatkan loyalitas pelanggan mereka dengan memperkuat faktor customer bonding dalam hubungan dengan konsumen.

## Kata Kunci: Customer Bonding, Loyalitas Pelanggan

## ABSTRACT
This research aims to investigate the impact of customer bonding on customer loyalty for MS Glow cosmetic products in Majalaya Central MSMEs. The research was conducted using quantitative methods through a survey with 150 respondents who were consumers of MS Glow products  in  the  area.  The  research  results  show  that  customer  bonding  has  a  significant positive influence on customer loyalty, with a strong correlation between these two variables. This  indicates  that  MSME  players  can  increase  their  customer  loyalty  by  strengthening customer bonding factors in relationships with consumers.

## Keywords: Customer Bonding, Customer Loyalty

## I. PENDAHULUAN
Industri  di  Indonesia  sangat  beragam,  dan  salah  satu  yang  paling  potensial  adalah industri kosmetik. Hal ini disebabkan oleh kebutuhan masyarakat akan produk kecantikan yang  meningkat,  yang  ditunjukkan  oleh  peningkatan  jumlah  penjualan  kosmetik  setiap tahunnya.  Menurut  Kementerian  Perindustrian  (www.kemenperin.go.id,  2020),  industri kosmetik  tumbuh  7,2  persen  pada  tahun 2019.  Kementerian  menargetkan  pertumbuhan  9 persen pada tahun ini karena lebih banyak jenis kosmetik dan perawatan kecantikan. Faktor lain yang menarik perhatian adalah populasi yang terus meningkat di Indonesia. Data sensus penduduk  (SP2020)  yang  dilakukan  pada  bulan  September  2020  menunjukkan  bahwa jumlah  penduduk  Indonesia  pada  tahun  2020  sebesar  270,20  juta  orang,  naik  32,56  juta orang dari hasil sensus tahun 2010 (bps.go.id, 2020). Populasi wanita di Indonesia mencapai 130 juta orang, dan 68% dari mereka adalah usia produktif, yang menunjukkan peningkatan industri kosmetik saat ini.
Berikut disajikan data perkembangan Industri kosmetik di Indonesia pada tahun 2016 sampai tahun 2020 yaitu :
Tabel 1. Data Perkembangan Industri Kosmetik di Indonesia Tahun Market (USD)  Kenaikan (%) 2016 470,30 Juta - 2017 516,99 Juta 9% 2018 556,36 Juta 7% 2019/2020 ± 600 Juta 7,2% Sumber : ( www.kemenperin.go.id , 2020)
Penjualan  kosmetik  dalam  negeri  pada  tahun  2017  sebesar  USD  916,99  juta, meningkat sebesar 9% dari tahun 2016 sebesar USD 470,30 juta. Pada tahun 2018, penjualan meningkat menjadi USD 556,36 juta, meningkat sebesar 7% dari tahun 2017. Pada tahun 2019 dan 2020, penjualan kembali meningkat menjadi USD ± 600 juta, dan diperkirakan akan tumbuh menjadi USD 8,46 miliar pada tahun 2022. Jumlah ini menunjukkan bahwa Indonesia  adalah  pasar  yang  potensial  bagi  bisnis  kecantikan  internasional  dan  domestik, mengindikasikan  bahwa  lebih  banyak  orang  yang  menggunakan  kosmetik.  Akibatnya, banyak  perusahaan  yang  memproduksi  kosmetik,  menyebabkan  persaingan  yang  ketat. Setiap  perusahaan  kosmetik  secara  konsisten  berusaha  untuk  mempertahankan  pelanggan mereka.  Loyalitas  pelanggan  merupakan  suatu  wujud  kesetiaan  pelanggan  dalam menggunakan  produk  maupun  jasa  perusahaan  yang  berdasarkan  pada  sikap  positif  serta tercermin  dalam  pembelian  ulang  konsisten  sehingga  menyebabkan  muncul  rasa  ingin merekomendasikan produk maupun jasa perusahaan kepada orang lain.
Dalam  persaingan  pasar  tidak  jarang  membuat  perusahaan  mengalami  penurunan dalam  penjualan  produk  maupun  jasa,  hal  tersebut  dialami  oleh  MS  Glow  pada  pelaku UMKM Pusat Majalaya. MS Glow Pusat Majalaya merupakan salah satu agen resmi MS Glow yang menjual kosmetik jenis perawatan atau skincare dan kosmetik dekoratif.
Berikut  disajikan  data  penjualan  kosmetik  MS  Glow  UMKM  Pusat  Majalaya  jenis dekoratif pada MS GLOW  UMKM  Pusat Majalaya tahun 2018 sampai tahun 2020 :
Tabel 1. Data Penjualan Kosmetik MS Glow Pusat Majalaya Bulan Tahun 2018 Tahun 2019 Tahun 2020 Januari 115 Produk 107 Produk 114 Produk Februari 142 Produk 112 Produk 105 Produk Maret 104 Produk 149 Produk 98 Produk April 150 Produk 112 Produk 104 Produk Mei 112 Produk 99 Produk 118 Produk Juni 129 Produk 131 Produk 125 Produk Juli 130 Produk 124 Produk 81 Produk
Agustus 121 Produk 114 Produk 120 Produk September 139 Produk 108 Produk 123 Produk Oktober 130 Produk 132 Produk 109 Produk November 127 Produk 97 Produk 83 Produk Desember 147 Produk 107Produk 112 Produk Total 1.546 Produk  1.392 Produk  1.271 Produk
Sumber : (MS Glow Pusat Majalaya 2021)
Berdasarkan  tabel  2,  menggambarkan  bahwa  penjualan  kosmetik  MS  Glow  pada UMKM  Pusat  Majalaya  jenis  kosmetik  dekoratif    mengalami  penurunan  pada  tiga  tahun terakhir  yaitu  pada  tahun  2018  total  penjualan  yang  diperoleh  berjumlah  1.546  produk kosmetik,  kemudian  mengalami  penurunan  pada  tahun  2019  dengan  total  penjualan berjumlah  1.392  produk  kosmetik  dan  terakhir  pada  tahun  2020  mengalami  penurunan kembali dengan total penjualan yaitu 1.271 produk kosmetik. Penurunan tersebut disebabkan banyaknya  produk  kosmetik  lain  yang  beredar  di  majalaya  dengan  inovasi  menarik  yang ditawarkan misalnya dengan diberikannya bonus dan sebagainya, selanjutnya dikarenakan kosmetik  MS  Glow  merupakan  produk  kosmetik  baru  dibandingkan  produk  kosmetik lainnya  sehingga  orang  masih  ragu  dengan  kualitas  produk  kosmetik  MS  Glow  sendiri sehingga faktor tersebut menjadikan MS Glow Pusat Majalaya mengalami penurunan dalam penjualannya.
MS Glow Pusat Majalaya juga memiliki beberapa member dan reseller sebagai team bisnisnya. Berikut adalah data penjualan member dan reseller MS Glow  di UMKM Pusat Majalaya :
Tabel 3. Data Penjualan Member dan Reseller MS Glow Pusat Majalaya Bulan Tahun 2018 Tahun 2019 Tahun 2020 Member 1 304 Produk 279 Produk 242 Produk Member 2 471 Produk 358 Produk 297 Produk Reseller 1 137 Produk 120 Produk 109 Produk Reseller 2 124 Produk 132 Produk 127 Produk Reseller 3 151 Produk 129 Produk 105 Produk Total 1.187 Produk  1.018 Produk  880 Produk
Sumber : (MS Glow Pusat Majalaya 2021)
Berdasarkan tabel 3, penurunan penjualan juga dialami oleh member dan reseller MS Glow di UMKM Pusat Majalaya, yaitu dari tahun 2018 sampai 2020 yang artinya penurunan ini  merupakan  salah  satu  penyebab  MS  Glow  Pusat  Majalaya  mengalami  penurunan penjualan.
Dari  penurunan  penjualan  kosmetik  MS  Glow  di  UMKM  Pusat  Majalaya  akan berpengaruh juga terhadap tingkat loyalitas pelanggan terhadap produk kosmetik MS Glow pusat  Majalaya  karena  pada  dasarnya  loyalitas  pelanggan  sendiri  salah  satunya  terbentuk karena  adanya  peningkatan  penjualan  produk,  maka  ketika  penjualan  menurun  loyalitas pelanggan juga akan mengalami penurunan.
Berikut penulis sajikan data indeks loyalitas pelanggan kosmetik MS Glow di UMKM Pusat Majalaya  :
Gambar 1. Data Indeks Loyalitas Pelanggan Kosmetik MS Glow Pusat Majalaya Sumber : (MS Glow di UMKM Pusat Majalaya dan Penulis, 2021)
Berdasarkan  gambar  1,  dapat  dipaparkan  bahwa  tingkat  loyalitas  pelanggan  pada produk kosmetik MS Glow Pusat Majalaya mengalami penurunan, pada tahun 2018 indeks loyalitas  yaitu  81,7% kemudian pada tahun 2019 indeks loyalitas yaitu 74,9% dan pada tahun  2020  indeks  loyalitas  yaitu  62,8%.    Data  persentase  tingkat  loyalitas  pelanggan tersebut didapatkan dari hasil perhitungan dari MS Glow Pusat di UMKM Majalaya dimana perhitungan tersebut didasarkan pada jumlah produk kosmetik MS Glow di UMKM Pusat Majalaya yang telah terjual. Berdasarkan wawancara penulis dengan owner MS Glow Pusat Majalaya  penurunan  indeks  loyalitas  pelanggan  kosmetik  MS  Glow  Pusat  Majalaya disebabkan kurangnya MS Glow Pusat Majalaya dalam memberikan suatu ikatan atau nilai lebih kepada konsumen dibanding produk kompetitor seperti melakukan promosi iklan yang lebih menarik, beauty demo dan sebagainya yang pada akhirnya berdampak pada penurunan loyalitas pelanggan.
MS Glow di UMKM Pusat Majalaya memiliki strategi dalam mengikat konsumennya ( customer  bonding )  dimana Customer  Bonding ialah  Untuk  meningkatkan  loyalitas pelanggan,  strategi  customer  bonding  menggunakan  lima  elemen:  kesadaran,  koneksi identitas,  koneksi  hubungan,  koneksi  komunitas,  dan  koneksi  advokasi.  Contoh  koneksi advokasi termasuk melakukan promosi baik secara offline maupun online, seperti melalui media  sosial  dan  hadiah.  Sejalan  dengan  pendapat  ahli  Hasan  dalam  (Lusiah,  2018) mengemukakan  bahwa  salah  satu  cara  meningkatkan  loyalitas  pelanggan  adalah  dengan mengikat  pelanggan  atau  disebut  strategi  customer  bonding.  Selanjutnya  penelitian mengenai customer bonding atau mengikat pelanggan juga pernah dilakukan oleh  (Alina, 2020) dengan judul “Pengaruh Customer Bonding Terhadap Loyalitas Pelanggan X Di Kota Medan” dimana dalam penelitian tersebut menjelaskan tentang strategi pemasaran baru yaitu customer bonding dimana penerapannya melibatkan lima program yaitu awareness bonding, identity bonding, relationship bonding, community bonding dan advocacy bonding dengan didapatkan hasil bahwa customer bonding memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan
Melihat  masalah  dan  fenomena  tersebut  peneliti  beranggapan  bahwa  hal  ini  dapat menjadi topik dalam sebuah penelitian. Dengan demikian akan dilakukan penelitian lebih dalam dengan judul “Pengaruh Customer Bonding terhadap Loyalitas Pelanggan Kosmetik MS Glow di UMKM Pusat Majalaya”.

## II. TINJAUAN PUSTAKA

## 1. Customer Bonding
Richard Cross dan Smith (Aprirusman & Zulfikar, 2020) “customer bonding adalah proses  dimana  seorang  pemasar  berusahamempertahankan  kepercayaan  pelanggannya sehingga  dalam  hal  ini  antara  pelanggan  dengan  perusahaan  dapat  saling menguntungkan”.
Simamora dalam (Huda, 2020) “customer bonding merupakan sebuah strategi yang menitik  beratkan  pada  kesetiaan  pelanggan,  gambaran  jujur  perusahaan  melalui media yang telah ditentukan, dan pengalaman dari konsumen pada saat memakai produk atau jasa yang memenuhi ekspetasinya”.
Menurut Richard Cross & Javet Smith dalam (Rende & Pandowo, 2020) dimensi customer  bonding  terdiri  dari  lima  aspek  yaitu  Awareness  Bonding,  Identity  bonding, Relationship Bonding ,Community Bonding serta Advocacy Bonding”

## 2. Awareness Bonding (Pengikatan Kesadaran)
Dimana perusahaan berusaha menciptakan awareness dalam benak konsumen dan perusahaan berupaya agar produk dari perusahaan memiliki presepsi yang baik dimata konsumen,  biasanya  dengan  melakukan  berbagai  promosi  iklan  baik  itu  dengan  media elektronik maupun dengan media cetak. Awareness bonding yaitu penciptaan suatu pesan monolog  dari  perusahaan  kepada  konsumennya  yang  bergerak  satu  arah  seperti  iklan, aspek  ini  dapat  menciptakan  loyalitas  pelanggan  namun  sebatas  membuat  konsumen menyadari  dan  mengingat  merek  ataupun  produk.  Tahap  awareness  bonding  dapat dicapai melalui iklan, direct marketing atau interactive marketing, tahap ini menggiring konsumen  menyadari  merek  jika  deferensiasi  produk  kuat  maka  iklan  akan  membuat konsumen menjadi pembeli pertama atau pembeli berulang.

## 3. Identity bonding (Pengikatan Identitas)
Tahap  ini  dapat  terbentuk  karena  tindakan  positif  perusahaan  yang  membentuk penghargaan konsumen, identity bonding tercipta dengan adanya komunikasi satu arah antara pemasar dengan konsumen, yang tergantung pada hasil dari awareness bonding, iklan  maupun  publisitas.  Untuk  mendorong  tahapan  ini  perusahaan  harus  menciptakan nilai serta emosi konsumen dalam berkomunikasi. Menurut Cross & Javet Smith dalam (Erina  &  Efni,  2016)  perusahaan  harus  melakukan  innovative  marketing  untuk menambah  nilai  perusahaan  seperti  melakukan  kegiatan  sosial  sebagai  sikap  peduli terhadap masyarakat sehingga pelanggan percaya terhadap perusahaan.

## 4. Relationship Bonding (Pengikatan Hubungan)
Pada  tahap  ini,  proses  ikatan  pelanggan  melibatkan  banyak  interaksi  dengan konsumen,  dengan  membentuk  dialog  dan  ikatan  antara  pemasar  dan  konsumen. Pembentukan  ikatan  pelanggan  ini  memiliki  tujuan  untuk  menciptakan  manfaat  antara kedua  belah  pihak,  contohnya  perusahaan  memberikan  manfaat  lebih  dengan memberikan informasi dan penghargaan serta manfaat yang terlihat contohnya pemberian hadiah, diskon dan lain sebagainya.

## 5. Community Bonding (Pengikatan Komunitas)
Dalam  community  bonding  konsumen  sudah  memakai  produk  dan  telah  terikat pada  merek  dari  perusahaan  dan  orang  lain  yang  mana  saling  berbagi  minat  untuk mendapatkan apa yang diharapkan. Cross & Smith dalam (Erina & Efni, 2016) “Interaksi atau hubungan sekarang menjadi tatap muka atau face to face. Sekarang interaksi menjadi multi  dialog”.  Tujuan  pada  tahapan  ini  untuk  mengikat  pelanggan  kedalam  suatu komunitas  dan  agar  tahapan  ini  berhasil  maka  terdapat  beberapa  prinsif  yaitu  :  a) Keterlibatan  bersifat  alamiah  bukan  sebuah  paksaan,  b)  Pelanggan  bukan  mencari  apa yang bisa diberikan komunitas melainkan apa yang bisa diperoleh dari komunitas, dan c) syarat  yang  harus  terpenuhi  yaitu  pelanggan  puas  terhadap  merek,  produk  dan perusahaan.
6. Advocacy Bonding (Pengikatan Referensi)
Adalah tingkatan paling tinggi dalam menumbuhkan pengikatan konsumen dimana konsumenlah  yang  atas  kemampuan  sendiri  menjadi  pemasar  untuk  perusahaan  dan perusahaan tidak terlibat lagi dalam hal ini, istilah yang biasa digunakan adalah promosi mulit  ke  mulut  (worth-of-mouth).  Untuk  mendukung  aspek  ini  perusahaan  dapat memberikan  kesempatan  kepada  pelanggan  untuk  mengetaui  produk  baru  yang  telah diluncurkan,  mendorong  konsumen  menggunakan  produk  tetapi  tanpa  paksaan  serta menunjukan komitmen, perhatian dan penghargaan kepada konsumen.

## 7. Loyalitas Pelanggan
Gremler  dan  Brown  (Lusiah,  2018)  Loyalitas  pelanggan  yaitu  konsumen  yang selain melakukan pembelian berulang terhadap suatu produk atau jasa perusahaan tetapi juga  memiliki  sikap  positif  kepada  perusahaan,  merekomendasikan  produk  atau  jasa perusahaan kepada orang lain untuk menggunakan produk tersebut.
Pearson (Diawati & Sugesti, 2016) mengatakan “ customer loyalty as the mind set of the customers who hold favorable attitudes towars a company, commit to repurchase the company’s product/service and recommend ”.
Herman  Kertajaya  dalam  (Lusiah,  2018)  menyatakan  jika  pelanggan  sudah  setia atau  loyal  maka  pelanggan  senantiasa  membeli  dan  menggunakan  produk  perusahaan walau dengan harga yang mahal dan melakukan refeat purchase serta merekomendasikan kepada orang lain. Terdapat 4 dimensi loyalitas pelanggan antara lain :
a. Melakukan  pembelian  ulang;  artinya  konsumen  memiliki  kesetiaan  terhadap pembelian suatu produk dan senantiasa melakukan pembelian secara berulang
b. Pembelian antar lini produk dan jasa; konsumen akan senantiasa membeli beberapa jenis produk di satu pemasar karena sudah merasa puas dengan produk perusahaan.
c. Menunjukan kekebalan terhadap tarikan pesaing; pelanggan akan selalu setia terhadap produk  perusahaan  dan  tidak  menghiraukan  produk  dari  perusahaan  lain  meskipun lebih bagus sekalipun.
d. Mereferensikan  produk  kepada  orang  lain;  konsumen  merekomendasikan  produk perusahaan yang mereka anggap bagus kualitasnya kepada orang lain.

## 8. Hubungan Customer Bonding Terhadap Loyalitas Pelanggan
Penelitian ini memiliki dua variabel yaitu customer bonding (mengikat pelanggan) dan  loyalitas  pelanggan. Customer  bonding bertujuan  memperkuat  hubungan  jangka panjang dengan calon pelanggan maupun pelanggan. Alasan diterapkan ikatan pelanggan karena ketika perusahaan berupaya mendapatkan pelanggan baru akan memerlukan biaya yang besar dibandingkan mempertahakan pelanggan yang ada (Kotler & Gary Amstrong, 2016).  Selain  itu  pendapat  ahli  (Hasan,  2013)  menambahkan  bahwa  salah  satu  cara meningkatkan loyalitas pelanggan yaitu dengan mengikat pelanggan atau dengan strategi customer bonding, melalui program yang telah direkomendasikan oleh Richard Cross dan Janet Smith yaitu sebagai berikut:
Pemberian  rewards  bagi  pelanggan  yang sering  melakukan  pembelian atau  biasa disebut dengan Adding financial benefits : caranya dengan kumpulkan kupon kemudian berikan hadiah. Hal ini berkesinambungan dengan relationship bonding dimana pemasar memberi bonus  dalam upaya menarik pelanggan.
Menambah  ikatan  struktural  misalnya  perkumpulan  member,  komunitas  biasa disebut  dengan  identity  bonding  dimana  pemasar  melakukan  pengikatan  secara emosional kepada pelanggannya misalnya dengan mengadakan kegiatan sosial.
Perlakukan  pelanggan  sebagai  partner  melalui  personalisasi:  contohnya membership  dapat  diimplementasikan  dengan  membentuk  sebuah  komunitas  untuk
mengikat para pelanggan dalam dimensi customer bonding yaitu community bonding.
Sehingga  berdasarkan  teori-teori  yang  ada  terdapat  keterkaitan  antara  teori  yang satu  dengan  teori  lainnya,  selanjutnya  diperkuat  dengan  hasil  penelitian-penelitian terdahulu  yang  menyatakan  terdapat  keterkaitan  antara  customer  bonding  dengan loyalitas pelanggan.

## 9. Hipotesis Penelitian
Hipotesis merupakan rumusan masalah penelitian telah dinyatakan dalam bentuk kalimat pertanyaan, hipotesis juga sebuah jawaban sementara terhadap rumusan masalah penelitian dikatakan sementara karena jawaban yang diberikan baru didasarkan pada teori relevan, belum didasarkan pada fakta-fakta empiris yang diperoleh melalui pengumpulan data (Sugiyono, 2019). Didukung dengan temuan (Erina & Efni, 2016) dan (Damri, 2018) yang menyatakan bahwa customer bonding berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
Berdasarkan  uraian  tersebut  maka  penulis  mengajukan  hipotesis  dari  penelitian yaitu :
Ho : Tidak terdapat hubungan pengaruh antara Customer Bonding terhadap Loyalitas Pelanggan Kosmetik MS Glow di UMKM Pusat Majalaya
Ha  :Terdapat  hubungan  pengaruh  antara  Customer  Bonding  terhadap  Loyalitas Pelanggan Kosmetik MS Glow di UMKM Pusat Majalaya
Berdasarkan hipotesis di atas maka terbentuklah model penelitian sebagai berikut:
Gambar 2. Model Penelitian
Sumber : Penulis, 2021

## III. METODE PENELITIAN
Jenis  penelitian  yang  digunakan  adalah  metode  penelitian  kuantitatif  dengan pendekatan deskriptif dan asosiatif. Populasi dalam penelitian ini adalah konsumen yang pernah membeli produk Kosmetik MS Glow di UMKM Pusat Majalaya. Jumlah populasi tidak diketahui dan dapat dikatakan dalam kategori tak terhingga. Teknik yang digunakan dalam pengambilan sampel yaitu non-probability sampling dimana teknik ini merupakan teknik yang tidak memberi peluang atau kesempatan sama bagi seluruh unsur atau anggota populasi untuk menjadi sampel (Sugiyono, 2019) lebih spesifik lagi pemilihan sampel pada teknik ini menggunakan purposive sampel karena anggota sampel yang dipilih berdasarkan pertimbangan  tertentu  sesuai  dengan  tujuan  penelitian.  Dalam  penelitian  ini  terdapat kriteria sampel yaitu : Merupakan konsumen yang pernah membeli produk Kosmetik MS Glow  Pusat  Majalaya,  konsumen  kosmetik  MS  Glow  di  UMKM  Pusat  Majalaya  yang sudah melakukan transaksi minimal dua kali transaksi. Dikarenakan jumlah populasi tidak diketahui,  pada  penelitian  ini  maka  perhitungan  dilakukan  dengan  rumus  Lemeshow (Hardani, 2020) dengan didapatkan total 150 responden. Dalam penelitian ini, skala yang
digunakan penulis menggunkan skala likert dimana skala likert digunakan untuk mengukur sikap,  pendapat  dan  presepsi  seseorang atau  sekelompok  orang  tentang  fenomena sosial (Sugiyono, 2019). Dengan skala likert, maka variabel yang akan diukur dijabarkan menjadi indikator  variabel.  Kemudian  indikator  tersebut  dijadikan  sebagai  titik  tolak  untuk penyusunan item-item instrumen yang dapat berupa pernyataan atau pertanyaan.

## IV. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
1. Statistik Deskriptif Dalam penelitian ini memiliki variabel (X) Customer Bonding dan variabel (Y)
Loyalitas Pelanggan. Dapat dilihat pada tabel berikut : Tabel 4. Rekapitulasi Tanggapan Responden Variabel X Dimensi Rata-rata  Presentase Kategori Awareness Bonding 682 90,9% Sangat Baik Identity Bonding 684 91,2% Sangat Baik Relationship Bonding 686 91,5% Sangat Baik Community Bonding 646 86,1% Sangat Baik Advocacy Bonding 634 84,6% Baik Rata-rata Skor 666 Sangat Setuju Rata-rata % 88,6% Sangat Baik Sumber : (Penulis, 2021)
Bisa  diartikan  bahwa  kategori  variabel  customer  bonding  berada  pada  kategori sangat baik secara keseluruhan. Temuan ini sejalan dengan penelitian terdahulu yang dilakukan  oleh  (Erina  &  Efni,  2016)    dimana  setiap  dimensi customer  bonding berkontribusi terhadap pengikatan hubungan pelanggan. Artinya pernyataan ini semakin memperjelas  alasan  mengapa  kategori  customer  bonding  yang  didapatkan  MS  Glow Pusat Majalaya berada pada urutan sangat baik.
Tabel 5. Rekapitulasi Tanggapan Responden Variabel Y
Dimensi Rata- rata Presentase Kategori Melakukan Pembelian Ulang 631 84,1% Baik Pembelian Antar Lini Produk dan Jasa 604 80,5% Baik Mereferensikan Produk Kepada Orang Lain 660 88,0% Sangat Baik Menunjukkan Kekebalan Terhadap Tarikan Pesaing 688 89,0% Sangat Baik Rata-rata Skor 645 Sangat Setuju Rata-rata % 85,4% Baik Sumber : (Penulis, 2021)
Bisa  diartikan  bahwa  variabel  loyalitas  pelanggan  berada  pada  kategori  sangat baik secara keseluruhan.
2. Uji Korelasi Pearson Product
Uji  korelasi  pearson  product  bertujuan  untuk  mengetahui  tingkat  keeratan hubungan  antar  variabel  dimana  dinyatakan  dengan  koefisien  korelasi  (r),  menguji hubungan antar dua variabel yang berdata rasio atau interval ataupun data kuantitatif jenis hubungan antar variabel X dan Y dapat bersifat positif dan negatif. Berikut penulis sajikan hasil uji korelasi pearson product :
Tabel 6. Uji Korelasi Pearson Product X Y Customer Bonding  Pearson Correlation 1  .653 (X) Sig. (2-tailed) .000 N 150 150 Loyalitas Pelanggan  Pearson Correlation  .635 1 (Y) Sig. (2-tailed) .000 N 150 150
Sumber : (Hasil Olahan SPSS, 2021)
Dalam penelitian ini, nilai Sig adalah 0,000 berarti < 0,05 (berkorelasi), maka Ho ditolak yang berarti yaitu terdapat hubungan antara Customer Bonding dengan Loyalitas Pelanggan.  Dengan  koefisien  korelasi  sebesar  0,653  berarti  hubungan  kedua  variabel merupakan kategori kolerasi kuat.
3. Uji Regresi Linier Sederhana Dilakukan  untuk  mengetahui  pengaruh  variabel  Customer  Bonding  terhadap
Loyalitas Pelanggan. Berikut disajikan hasil analisis regresi linier sederhana :
Tabel 7. Uji Regresi Linier Sederhana Coefficients* Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 16,749 4,482 3,737  ,000 Customer Bonding (X) ,549 ,052 ,653  10,491  ,000
a. Dependent Variable : Loyalitas Pelanggan
Sumber : (Hasil Olahan SPSS dan Penulis, 2021)
Berdasarkan nilai signifikasi : dari tabel Coefficients diperoleh nilai signifikansi sebesar 0,000 < 0.05 sehingga dapat disimpulkan bahwa variabel Customer Bonding (X) berpengaruh terhadap variabel Loyalitas Pelanggan (Y).
4. Pengujian Hipotesis
Uji Hipotesis Secara Simultan (Uji F)
Uji  F  bertujuan  untuk  mengetahui  seberapa  jauh  variabel Customer  Bonding mempengaruhi  variabel  dependen  yaitu  Loyalitas  Pelanggan.  Dalam  pengujian  ini dilakukan untuk melihat hasil nilai dari sig apakah lebih kecil dari 0,05 dimana dapat menggunakan ketentuan yaitu F hitung > lebih besar dari f tabel, maka Ho ditolak dan menerima Ha. Berikut hasil dari analisis Uji F:
Tabel 8. Uji F
ANOVA* Model Sum of Squares of Mean Square F Sig. 1  Regression 1190,440 1 1190,440 110,060  ,000 b Residual 1600,813 148 10,816 Total 2791,253 149 a.  Depedent Variable : Loyalitas Pelanggan, Total Y
b. Predictors : (Constant), Customer Bonding, Total X
Sumber : (Hasil Olahan SPSS dan Penulis, 2021)
Berdasarkan  tabel  di  atas  terdapat  hasil  uji  F  yang  diperoleh  untuk  variabel Customer Bonding (X) sebesar 110,060 dengan tingkat signifikan sebesar 0,000. Jika dilihat  dari  nilai  sig  F  yang  diperoleh  lebih  kecil  dari  0,05  atau  (0,000<  0,05)  dapat
disimpulkan bahwa Customer Bonding berpengaruh secara simultan terhadap Loyalitas Pelanggan  Selanjutnya  menunjukan  bahwa  f-hitung  >  f-tabel  atau  (110,060  >  3,90) artinya  bahwa  secara  bersama  sama  terdapat  pengaruh  signifikan  antara  variabel Customer  Bonding  terhadap  variabel  Loyalitas  Pelanggan.  Hasil  penelitian  ini mendukung  penelitian  sebelumnya  oleh  (Alina,  2020)  dengan  judul  “Pengaruh Customer  Bonding Terhadap  Loyalitas  Pelanggan  X  Di  Kota  Medan”  dimana  dalam penelitian tersebut menjelaskan tentang strategi pemasaran baru yaitu customer bonding dimana  penerapannya  melibatkan  lima  program  yaitu awareness  bonding,  identity bonding,  relationship  bonding,  community  bonding dan advocacy  bonding dengan didapatkan  hasil  bahwa  customer  bonding  memiliki  pengaruh  positif  dan  signifikan terhadap  loyalitas  pelanggan.  Begitu  juga  dengan  penelitian  penulis  kali  ini.  Hal  ini mengindikasi  bahwa  bagi  pelanggan  kosmetik  MS  Glow  Pusat  Majalaya  customer bonding  merupakan  hal  yang  penting  dan  memiliki  pengaruh  terhadap  loyalitas pelanggan.

## 1. Koefisien Determinasi
Koefisien  determinasi  berfungsi  sebagai  mengukur  seberapa  jauh  variabel independen (X) menerangkan variabel dependen (Y). Dapat dilihat dari tabel berikut :
Tabel 9. Uji Koefisien Determinasi Model Summary Model R R Square  Adjuster R Square  Std. Error of the Estimate 1 ,653 a ,426 ,423 3,28882 a. Predictors : (Constant), Customer Bonding
Sumber : (Hasil Olahan SPSS dan Penulis, 2021) Besarnya angka koefisien determinasi (R Square) adalah 0,426 atau sama dengan 42,6%. Mengandung arti bahwa variabel (X) Customer Bonding berpengaruh terhadap variabel (Y) Loyalitas Pelanggan sebesar 42,6%.

## V. KESIMPULAN DAN SARAN

## 1. Kesimpulan
Berdasarkan  hasil  rekapitulasi  gambaran  variabel  Customer  Bonding  dimana memiliki lima dimesi yaitu awareness bonding, identity bonding, relationship bonding, community bonding dan advocacy bonding mendapatkan kategori sangat baik. Dengan artian bahwa setiap aspek customer bonding yang dilakukan MS Glow di UMKM Pusat Majalaya pada produk kosmetik sudah dijalankan dengan baik salahsatunya iklan yang disampaikan menarik.
Berdasarkan hasil rekapitulasi gambaran dari variabel Loyalitas Pelanggan dimana memiliki empat dimensi yaitu melakukan pembelian ulang, pembelian antar lini produk dan jasa, mereferensikan produk kepada orang lain dan menunjukan kekebalan terhadap tarikan  pesaing  mendapatkan  kategori  sangat  baik  secara  keseluruhan.  Dengan  artian bahwa  setiap  aspek  yang  dilakukan  oleh  MS  Glow  di  UMKM  Pusat  Majalaya  untuk memunculkan  loyalitas  pelanggan  pada  produk  kosmetik  MS  Glow  sudah  dijalankan dengan  baik  misalnya  dalam  menciptakan  komitmen  konsumen  terhadap  produk sehingga responden banyak yang menjawab sangat setuju.
Berdasarkan  hasil  penelitian  menunjukan  bahwa  Customer  Bonding  terhadap Loyalitas  Pelanggan  terdapat  hubungan  positif  sehingga  menunjukan  bahwa  terdapat hubungan  Customer  Bonding  dengan  Loyalitas  Pelanggan,  hubungan  kedua  variabel merupakan kategori korelasi kuat atau berkorelasi. Selanjutnya didapatkan hasil terdapat pengaruh  yang  nyata  antara  variabel  X  terhadap  variabel  Y.  Hasil  uji  hipotesis menunjukan secara bersama sama terdapat pengaruh signifikan antara variabel Customer
Bonding terhadap variabel Loyalitas Pelanggan sebesar 42,6%

## 2. Saran
Pada variabel Customer Bonding, dimensi advocacy bonding memiliki persentase paling rendah meskipun berada pada kategori baik tetapi diharapkan MS Glow di UMKM Pusat  Majalaya  dapat  meningkatkan  kemampuan  dalam  menciptakan  komitmen konsumen terhadap produk yaitu dengan membuat strategi yang lebih bagus lagi untuk meyakinkan konsumen sehingga akan memunculkan pengikatan referensi yang lebih baik lagi.
Pada variabel Loyalitas Pelanggan, dimensi pembelian antar lini produk dan jasa memiliki persentase paling rendah meskipun berada pada kategori baik  tetapi diharapkan MS Glow Pusat Majalaya dapat meyakinkan konsumen untuk membeli berbagai macam produk kosmetik pada MS Glow di UMKM Pusat Majalaya seperti mengiklankan semua produk  kosmetik  MS  Glow  bukan  hanya  sebagian  yang  di  iklankan  melainkan  semua supaya konsumen menjadi aware terhadap berbagai macam kosmetik MS Glow.
Diharapkan  perusahaan  untuk  memperbaiki  dan  meningkatkan  strategi customer bonding agar terus mendapatkan loyalitas pelanggannya.

## VI. DAFTAR PUSTAKA
Aini,  E.  N.  (2018).  Pengaruh  Customer  Bonding  Terhadap  Loyalitas  Pelanggan  Zoya Lamongan.  Pengaruh  Customer  Bonding  Terhadap  Loyalitas  Pelanggan  Zoya Lamongan.
Alina,  S.  (2020).  Pengaruh  Customer  Bonding  Terhadap Loyalitas  Pelanggan  Emina  Di Kota Medan. 1–15.
Alma, B. (2020). Manajemen Pemasaran & Pemasaran Jasa. Alfabeta.
Anggraini, C., & Panjaitan, W. S. T. (2017). Pemasaran Jasa. Jakad Media Publishing. Aprirusman, S., & Zulfikar, R. (2020). Loyalitas Pelanggan yang Dibangun Dari Adanya Customer Bonding dan Penetapan Harga (Studi Kasus Pada Pelanggan Coffe Shop Payung Seduh, Bandung). Journal of Chemical Information and Modeling, 53(9), 1– 8.
Assauri,  S.  (2017).  Manajemen  Pemasaran :  Dasar,  Konsep  &  Strategi.  Raja  Grafindo Persada.
bps.go.id.  (2020).  Hasil  Sensus  Penduduk  Indonesia  Tahun  2020.  Bps.Go.Id. https://www.bps.go.id/pressrelease/2021/01/21/1854/hasil-sensus-penduduk- 2020.html
Burkey, R. E., & Breakfield, C. V. (2015). Customer Relationship Management. Designing a  Total  Data  Solution:  Technology,  Implementation,  and  Deployment,  405–421. https://doi.org/10.1201/9780203997512
Damri.  (2018).  Pengaruh  Strategi  Customer  Bonding  Terhadap  Loyalitas  Nasabah  PT. Bank  Negara  Indonesia  (Persero)  tbk  (Studi  pada  Nasabah  Taplus  Bisnis  Kantor Cabang Pekanbaru). XII(80), 1–15.
Diawati, P., & Sugesti, H. (2016). The Infuence of Service Quality and Switching Barrier in Improving Costumer Loyalty (Survey on XL Postpaid Costumer in Purwakarta). Repository.Ubaya.Ac.Id, 236–331. http://repository.ubaya.ac.id/id/eprint/28370 Erina,  &  Efni,  Y.  (2016).  Pengaruh  Strategi  Customer  Bonding  Terhadap  Customer Satisfaction dan Customer Loyalty Pada PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk. (Survey Pada Nasabah Tabungan Britama Kantor Cabang Teluk Kuantan). VIII(2), 323.
Hardani. (2020). Metode Penelitian Kualitatif & Kuantitatif. CV. Pustaka Ilmu Group. Hasan, A. (2013). Loyalitas Pelanggan.
Huda,  M.  (2020).  The  Effect  of  Customer  Intimacy,  Customer  Experience,  Customer Satisfaction and Customer Bonding on Customer Loyalty at Bank BRI Syariah KCP Pandaan Pasuruan. Ad-Deenar: Jurnal Ekonomi Dan Bisnis Islam, 4(02), 243–260. https://doi.org/10.30868/ad.v4i02.903
Ismanto,  J.  (2020).  Manajemen  Pemasaran  (W.  N.  Hidayati  (ed.);  Edisi  1).  UNPAM PRESS.
Kartajaya, H. (2017). Citizen 4.0 Menjejakkan Prinsip-Prinsip Pemasaran Humanis di Era Digital (A. Tarigan (ed.); Pertama). PT Gramedia Pustaka Utama.
Khairunnisa,  A.  H.,  Ningrum,  J.  W.,  Huda,  N.,  &  Rini,  N.  (2020).  Pengaruh  Brand Awareness dan Kepercayaan Terhadap Keputusan Menyalurkan Zakat dan Donasi Melalui Tokopedia. Jurnal Ilmiah EKonomi Islam, 6(02), 284–293.
Kotler, P., & Gary Amstrong. (2016). Prinsip - Prinsip Pemasaran (Edisi 13 J). Erlangga. Kotler, P., & Keller, K. L. (2016). Marketing Management (15th Editi). Pearson Education Limited.
Lusiah. (2018). Loyalitas Pelanggan. Deepublish. msglow.id. (2021). msglow.id. https://www.msglowid.com msglow.store. (2021). msglow.store. https://ms-glow.store Rahayu, S. (2019). Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan. CV. Anugrah Jaya.
Rangkuti, F. (2017). Teknik Membedah Kasus Bisnis. PT Gramedia Pustaka Utama.
Rende, G., & Pandowo, M. (2020). Analyzing The Customer Bonding of The Prime Clinic Customers  In  Manado.  Analyzing  The  Customer  Bonding  of  The  Prime  Clinic Customers In Manado, 8(4), 647–656.
Santoso, S. (2017). Riset Pemasaran. PT Elex Media Komputindo.
Sari,  W.  (2017).  Pengaruh  Customer  Relationship  Management  Terhadap  Loyalitas Nasabah  Pada  PT.  Asuransi  Umum  Bumiputera  Muda  1967  Cabang  Pekanbaru. Journal of Chemical Information and Modeling, 4(1), 1–11.
Simamora,  B.  (2017).  Memenangkan  Pasar  Dengan  Pemasaran  Efektif  (Pertama).  PT. Gramedia Pustaka Utama.
Sitorus, & Utami. (2017). Buku Ajar Strategi Promosi Pemasaran. FKIP UHAMKA. Sugiyono.  (2019).  Metode  Penelitian  Kuantitatif  Kualitatif  dan  R&D  (M.  Dr.Ir.  Sutopo.
S.Pd (ed.)). Penerbit Alfabeta.
Sumarwan, U. (2020). Perolaku Konsumen (Edisi Kedu). Ghalia Indonesia.
Sunyoto,  D.  (2019).  Dasar-Dasar  Manajemen  Pemasaran.  CAPS  (Center  of  Academic Publishing Service).
Suparyanto, & Rosad. (2015). Manajemen Pemasaran. IN MEDIA.
Ulfah, M., & Afriasih, C. (2011). Analisis Penerapan Strategi Customer Bonding Terhadap Loyalitas Pelanggan Pda Member The Face Shop PVJ Bandung. Analisis Penerapan Strategi  Customer  Bonding  Terhadap  Loyalitas  Pelanggan  Pada  Member the  Face Shop Pvj Bandung, 1–18.
www.kemenperin.go.id. (2020). kemenperin.go.id. https://kemenperin.go.id/ www.mscosmetic.id. (2021). www.mscosmetic.id. https://www.mscosmetic.id