## Pengaruh Dimensi Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Siswa di MTS Mathla’ul Anwar Seribu Pesawaran
Dewanti Nurul Azizah1, Nurdin2, Albet Maydiantoro3 Pendidikan Ekonomi, P. IPS FKIP Universitas Lampung Jalan Prof. Dr. Soemantri Brodjonegoro, No.1 Bandar Lampung

## Abstrak
Pengaruh Dimensi Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Siswa MTs Mathla'ul Anwar Seribu Pesawaran. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh dimensi kualitas pelayanan (tangibility,  reliability,  responsiveness,  assurance,  dan  empathy)  terhadap  kepuasan mahasiswa.  Populasi  penelitian  ini  adalah  siswa  kelas  VII-IX  MT  Mathath'ul  Anwar Pesawaran 2019-2020. Dalam studi ini, 90 orang digunakan. Pengambilan sampel ditentukan dengan  probability  sampling  dengan  menggunakan  metode  simple  random  sampling. Sehingga  jumlah  sampel  yang  diperoleh  dalam  penelitian  ini  sebanyak  73  orang.  Teknik analisis  yang  digunakan  adalah  uji  hipotesis  parsial  uji  t  dan  uji  F.  Penelitian  ini menggunakan  metode  deskriptif  verifikatif  dan  investigasi.  Hasil  penelitian  ini menunjukkan  bahwa  kualitas  pelayanan  di  MTs  Mathla'ul  Anwar  Pesawaran,  reliability, responsiveness, assurance dan empathy berpengaruh signifikan terhadap kepuasan siswa.
Kata Kunci : Dimensi Kualitas Pelayanan, Kepuasan Siswa, MTs Mathla’ul Anwar.

## Pendahuluan
Dengan  perkembangan  teknologi  yang  terus  menerus,  persaingan  untuk  mendapatkan layanan pendidikan yang berkualitas menjadi semakin ketat. Semakin ketat persaingan, setiap organisasi harus mampu meningkatkan kualitas pelayanan kepada pelanggan. Oleh karena itu, sekolah  harus  mengembangkan  strategi  pemasaran  layanan,  seperti  peningkatan  kualitas layanan  yang  diberikan  sekolah.  Strategi  pemasaran  yang  ditunjukkan  dalam  memenuhi kebutuhan konsumen (dalam hal ini mahasiswa) antara lain meningkatkan kualitas layanan .
Menurut  Komariah  &  Triatna  (dalam  Ambarwati,  2009),  organisasi  sekolah  juga  perlu memperhatikan kemampuan dalam memberikan layanan yang berkualitas, karena masyarakat pengguna  jasa  pendidikan  akan  memilih  layanan  pendidikan  terbaik  di  antara  layanan pendidikan yang diberikan. Oleh karena itu, sekolah yang berkualitas buruk pada akhirnya akan kehilangan kualifikasi penerimaan, mengurangi kepercayaan publik, dan tidak ada hubungannya dengan lulusan. Di sisi lain, sekolah yang bermutu tinggi selalu dicari orang, tidak akan pernah
ditinggalkan  begitu  saja,  dan tidak akan  pernah  kehilangan pelanggan.  Ini ibarat atraksi  gula pada semut. Oleh karena itu, sekolah harus berkualitas. dipertahankan dan ditingkatkan.
Sekolah yang akan saya periksa juga perlu memberikan pelayanan yang baik yaitu MTs Mathla'ul  Anwar  yang  disediakan.Berdasarkan  hasil  observasi  ditemukan  bahwa  kualitas pelayanan yang diberikan oleh MTs Mathla'ul Anwar harus ditingkatkan. Fasilitas sekolah ini  belum  mencukupi,  misalnya  jumlah  kelas  yang  masih  sangat  sedikit,  belum  ada laboratorium penunjang kegiatan belajar mengajar, dan belum ada lapangan khusus yang bisa digunakan untuk kegiatan olah raga, oleh karena itu semua siswa harus pergi ke ladang dekat rumah tinggal untuk mengambil kelas pendidikan jasmani.
Kualitas  pelayanan  yang  diberikan  MTs  Mathla'ul  Anwar  perlu  ditingkatkan  karena  akan mempengaruhi kepuasan siswa. Dengan dukungan sarana dan prasarana yang baik, siswa akan lebih reseptif dalam belajar, sehingga jika dapat memenuhi kebutuhannya akan merasa puas.
Proses  pelayanan kualitas pendidikan  memerlukan unsur-unsur pendukung  yang dapat dijadikan sebagai bahan acuan untuk mengetahui faktor yang mempengaruhi ketidakpuasan siswa terhadap kualitas pelayanan di sekolah.
Lima  dimensi  kualitas  layanan  pendidikan  meliputi:  (1)  bukti  fisik  yang  meliputi peralatan, sarana fisik, sarana dan prasarana tenaga pengajar / karyawan; (2) keandalan, yaitu bagaimana  sekolah  memberikan  layanan  tanggap;  (3)  daya  tanggap;  Artinya,  kesediaan pegawai untuk membantu siswa merespon dengan cepat; (4) Menjamin meliputi kemampuan, pengetahuan,  kesopanan  dan  keterpercayaan  kepada  siswa;  (5)  Pertimbangan,  mampu mengkomunikasikan  dan  memahami  kebutuhan  siswa  dengan  baik  (Zip  Tono's  Zeithaml, 2018). Penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh dimensi kualitas pelayanan terhadap kepuasan siswa, guna meningkatkan kualitas pelayanan sekolah di masa yang akan datang.

## 1. Landasan Teori
a. Kualitas Pelayanan
Kualitas pelayanan adalah tingkat kesempurnaan kinerja ekonomi yang diharapkan konsumen dari  penawaran,  dalam  hal  ini  kendali  sempurna  adalah  untuk  secara  konsisten  memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan, serta memberikan ketepatan guna menyeimbangkan harapan pelanggan. siswa. “Kualitas pelayanan merupakan hasil perbandingan antara harapan pelayanan dan persepsi kinerja sebenarnya” (Chaniotakis dan Lymperopoulos, Armanto, 2018: 3).

## b. Dimensi Kualitas Pelayanan
Dimensi kualitas layanan merupakan indikator yang dapat digunakan untuk mengukur kemampuan  suatu  penyedia  layanan  dalam  memberikan  layanan  yang  berkualitas berdasarkan  harapan  pelanggan  (dalam  hal  ini  untuk  mahasiswa).  "Metrik  pengambilan keputusan  pelanggan  dalam  lima  dimensi  kualitas  layanan  konsisten  dengan  apa  yang dikatakan  pelanggan,  yaitu:  1)  berwujud  (bukti  fisik),  2)  keandalan,  3)  daya  tanggap (kemampuan  respons),  4)  jaminan,  5)  Humility  (empati)  (Zeithaml  dalam  Arief,  2018: 135).
c. Kepuasan Siswa
Kepuasan merupakan tingkat perasaan seseorang yang berupa kebahagiaan atau kekecewaan yang  merepresentasikan  perbandingan antara  kinerja  produk jasa  yang  diterima  dengan  produk yang diharapkan (Kotler dalam Lupiyoadi, 2018: 228).

## d. Pengukuran Kepuasan Siswa
Metrik  ini  perlu  digunakan  untuk  mengetahui  tingkat  kepuasan  yang  dirasakan  oleh seorang siswa, jika siswa tersebut puas pasti akan berdampak positif bagi institusi pendidikan, namun sebaliknya jika siswa tersebut tidak puas maka akan mengarah pada untuk penurunan pengalaman sekolah. Di kalangan peminat, hal itu akan berdampak pada keuntungan bahkan bisa mengalami kerugian.
Ada  empat  cara  untuk  mengukur  kepuasan:  1)  Sistem  pengaduan  dan  saran;  2)  Ghost shopping;  3)  Analisis  kehilangan  pelanggan;  4)  Survei  kepuasan  pelanggan  (Kotler  dalam Prihastono, 2012: 4).
e. Paradigma Penelitian
Berdasarkan  pendahuluan  dapat  dibuat  paradigma  penelitian  untuk  bukti  fisik  (X1), kehandalan (X2), daya tanggap (X3), jaminan (X4), dan empati (X5) sebagai variabel exogen, kepuasan siswa (Y) sebagai variabel endogen sebagai berikut.
Gambar 1. Paradigma Penelitian

## 2. Metode
Jenis penelitian ini adalah penelitian deskriptif verifikatif yang menggunakan metode bedah mayat dan survei. “Metode ex post berasal dari hal-hal yang dilakukan setelah terjadinya fakta, sehingga penelitian ini disebut  dengan renungan.  Penelitian  ini biasanya disebut juga setelah fakta  atau  setelah  fakta”  (Sukardi,  2012:  165).  Metode  investigasi  merupakan  kegiatan penelitian  yang  dapat  digunakan  untuk mengumpulkan data  dengan tiga tujuan  penting pada suatu  titik,  yaitu  mendeskripsikan  keadaan  alamiah  saat  ini  dari  makhluk  hidup,  mengukur keadaan saat ini yang dibandingkan, dan menentukan hubungan antara hal-hal yang ada. antara peristiwa tertentu. Hubungan. "(Sukardi, 2012 .: 193). Menurut Sudaryono (2013: 20) variabel penelitian  adalah  segala  bentuk  variabel  yang  akan  ditentukan  oleh  peneliti  sehingga  dapat diperoleh informasi mengenai variabel tersebut dan kemudian dapat ditarik suatu kesimpulan. Jenis variabel dalam penelitian ini ada 3, yaitu:
a. Variable Eksogen
Variabel independen atau variabel yang mempengaruhi (prediktor) adalah variabel yang menyebabkan variabel lain berubah. Variabel eksogen dalam penelitian ini adalah bukti fisik (X1), reliabilitas (X2), daya tanggap (X3), jaminan (X4) dan empati (X5).
b. Variabel Endogen
Variabel  endogen  atau  dependen  disebut  variabel  yang  terpengaruh  (variabel  yang menerima perubahan dari variabel yang berubah dari  variabel yang berpengaruh). Variabel endogen dalam penelitian ini adalah kepuasan mahasiswa (Y). Teknik pengambilan sampel dalam  penelitian  ini  menggunakan  probability  sampling  melalui  simple  random  sampling. Teknologi  pengumpulan  data  dalam  penelitian  ini  menggunakan  teknik  observasi, wawancara, pencatatan, dan survei kuesioner untuk mengimplementasikan sistem pengisian pertanyaan atau pernyataan yang peneliti ajukan kepada pihak terkait.

## 3. Hasil
Berdasarkan hasil analisis data yang telah dilakukan diperoleh hasil sebagai berikut.
a. Satu  jenis.  Bukti  fisik  parsial  /  tunggal  (X1)  MTs  Mathla'ul  Anwar  Seribu  Pesawaran berdampak  terhadap  kepuasan  siswa.  thitung>  ttabel  atau  3,214>  1,667  dan  sig membuktikannya. 0,002 <0,05, H0 ditolak, dan H1 diterima.
b. b. Di MTs Mathla'ul Anwar Seribu Pesawaran secara sebagian / individu keandalan (X2) berpengaruh  terhadap  kepuasan  siswa.  thitung>  ttabel  atau  2,236>  1,667  dan  sig membuktikannya. 0,029 <0,05, tolak H0 dan terima H1.
c. C. Di MTs Mathla'ul Anwar Seribu Pesawaran, sebagian / individu responsivitas (X3) berpengaruh  terhadap  kepuasan  siswa.  t  hitung>  t  tabel  atau  3,259>  1,667  dan  sig membuktikan hal ini. 0,002 <0,05, H0 ditolak, dan H1 diterima.
d. d.  Kepuasan  siswa  (sebagian  /  sebagian)  di  MTs  Mathla'ul  Anwar  Seribu  Pesawaran School terjamin (X4). tcount> ttable or 2.055> 1.667 dan sig membuktikan hal ini. 0,044 <0,05, tolak H0 dan terima H1.
e. Secara parsial/sendiri-sendiri terdapat pengaruh empati  (X5) terhadap kepuasan siswa di MTs Mathla’ul Anwar Seribu Pesawaran.   Hal ini dibuktikan dengan t hitung > t tabel atau 5,475 > 1,667 dan sig. 0,000 < 0,05  maka  H0  di  tolak  dan  H1 diterima.
f. Ada  pengaruh  secara  simultan  antara  variabel  bukti  fisik,  kehandalan,  daya  tanggap, jaminan  dan  empati  terhadap  kepuasan  siswa  di  MTs  Mathla’ul  Anwar  Seribu Pesawaran, hal ini dibuktikan dengan F hitung > F tabel atau 24,487 >  2,35 dan  signifikansi 0,000 <  0,05 maka  H0  ditolak dan H1 diterima.

## 4. PEMBAHASAN
Hasil pengujian hipotesis pada bagian sebelumnya dijelaskan di bawah ini.
Satu jenis. Pengaruh bukti fisik terhadap kepuasan siswa MTs Mathla'ul Anwar Seribu Pesawaran.
Bukti  fisik  dalam  penelitian  ini  cukup  baik,  namun  salah  satu  indikatornya  masih menunjukkan nilai yang cukup baik, yaitu pada indikator “kelas nyaman dan baik” masalah kelas  harus  diperhatikan  karena  kelas  merupakan  salah  satu  muatan  penting  dalam pembelajaran.  dukung.  Proses  pembelajaran  agar  bisa  terlaksana  dengan  baik.  Menurut Lupiyoadi (2013: 229), bukti fisik merupakan kemampuan perusahaan untuk menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal, termasuk penampilan dan infrastruktur yang dimiliki oleh  masing-masing  perusahaan,  serta  meningkatkan  kepuasan  pelanggan  dengan meningkatkan kualitas produk dan layanan. Berdasarkan uraian di atas dapat dilihat bahwa dimensi kualitas pelayanan jasa bukti fisik merupakan salah satu faktor yang mempengaruhi kepuasan mahasiswa.
a. Pengaruh    kehandalan    terhadap  kepuasan  siswa  di  MTs  Mathla’ul  Anwar  Seribu Pesawaran.
Reliabilitas penelitian ini juga termasuk dalam kategori baik, namun masih mendapatkan hasil yang baik pada salah satu indikatornya yaitu indikator “kegiatan belajar tepat waktu”. Menurut siswa,  kedisiplinan  dosen  dan  staf  MTs  Mathla'ul  Anwar  Pesawaran  sangat  baik,  namun
kegiatan  pembelajaran  tidak  selalu  dilakukan  tepat  waktu,  sehingga  sebagian  siswa  masih mengatakan  sering  ada  waktu  luang  untuk  perkuliahan,  dan  fakultas.  terlambat.  sekolah. “Reliabilitas adalah kemampuan perusahaan dalam memberikan layanan yang akurat sejak awal dan mampu memberikan layanan secara tepat waktu” (Zeithaml dalam Tjiptono, 2018: 137). Berdasarkan  uraian  di  atas  dapat  dilihat  bahwa  dimensi  kehandalan  kualitas  pelayanan merupakan salah satu faktor yang mempengaruhi kepuasan mahasiswa.
b. Pengaruh Daya Tanggap terhadap   Kepuasan   Siswa   di MTs Mathla’ul Anwar Seribu Pesawaran.
Daya  tanggap  dalam  penelitian  ini  juga  termasuk  dalam  kategori  baik,  namun  masih memiliki  nilai  yang  baik  pada  suatu  indikator  yaitu  indikator  “kecepatan  dosen  dan karyawan  dalam  merespon  keluhan  mahasiswa”.  Dalam  penelitian  yang  saya  lakukan, masih ada beberapa siswa yang menilai bahwa sekolah tidak menanggapi keluhan siswa, sebagai lembaga pendidikan harus bisa bertindak cepat agar siswa puas dengan pelayanan yang diberikan sekolah. Menurut Abdul Majid Suharto (2009: 60) kepuasan pelanggan dapat  dicapai  dengan  memberikan  pelayanan  yang  terbaik  kepada  pelanggan,  salah satunya dengan menanggapi keluhan pelanggan. Berdasarkan uraian di atas dapat dilihat bahwa  dimensi  ketanggapan  kualitas  pelayanan  merupakan  salah  satu  faktor  yang mempengaruhi kepuasan mahasiswa.
c. Pengaruh jaminan terhadap kepuasan siswa di MTs Mathla’ul Anwar Seribu Pesawaran. Penjaminan dalam penelitian ini juga termasuk dalam kategori baik Reaksi positif siswa adalah bahwa kemampuan staf terutama kemampuan staf pengajar digunakan sebagai salah satu  indikator  penjaminan.  Bisa  dikatakan  dosen  yang  berkualitas  telah  memenuhi ekspektasi mahasiswa. Dapat dikatakan bahwa variabel penjaminan yang diberikan sekolah kepada siswa tidak hanya harus menjamin tetapi juga terus ditingkatkan, tidak hanya untuk menjamin keamanan, tetapi juga untuk menjamin kualitas tenaga pengajar. Membuat siswa merasa  lebih  puas  dengan  pelayanan  yang  diberikan  sekolah.  Menurut  Fandy  Tjiptono (2010),  jaminan  meliputi  pengetahuan,  kemampuan,  kesopanan  dan  kepercayaan  yang dimiliki  oleh  karyawan.  Berdasarkan  uraian  di  atas  terlihat  bahwa  skala  pelayanan penjaminan mutu merupakan salah satu faktor yang mempengaruhi kepuasan mahasiswa.
d. Pengaruh empati terhadap kepuasan siswa di MTs Mathla’ul Anwar Seribu Pesawaran.
Dalam  kajian  dimensi  empati  menunjukkan  hubungan  antara  mahasiswa  dan  dosen, khususnya  hubungan  dosen  dan  karyawan  yang  secara  langsung  memberikan  layanan pendidikan  kepada  mahasiswa.  Hasil  perhitungan  menunjukkan  bahwa  variabel  empati
memiliki nilai yang lebih besar dalam penelitian, sehingga empati sekolah terhadap siswa harus  dijaga,  karena  dengan  adanya  perhatian  sekolah  siswa  akan  merasa  puas  dengan pelayanan  yang  diberikan  dan  meningkatkan  keuntungannya.  sekolah.  Menurut  Majid Suharto  Abdul  (2009:  60),  sejauh  menyangkut  kualitas  pelayanan  prima,  paling  tidak harus ada tiga hal utama, yaitu sikap dan cara yang berkaitan dengan kepedulian terhadap pelanggan,  dan  berusaha  sebaik-baiknya.  bertujuan  untuk  memenuhi  tujuan  standar layanan  pelanggan  tertentu. Berdasarkan  penjelasan  di  atas,  dapat  diketahui  bahwa  dimensi kualitas pelayanan empati merupakan salah satu faktor yang mempengaruhi kepuasan siswa.
e. Pengaruh  bukti  fisik,  kehandalan, daya tanggap, jaminan dan empati terhadap kepuasan siswa di MTs Mathla’ul Anwar Seribu Pesawaran.
Lembaga pendidikan yang dapat secara terus menerus meningkatkan segala aspek kualitas pelayanan,  maka  lembaga  pendidikan  tersebut  akan  selalu  berupaya  untuk  meningkatkan kepuasan  siswa.  Peningkatan  jangkauan  kualitas  layanan  bagi  mahasiswa  tentunya  akan memuaskan  mahasiswa.  Kepuasan  peserta  didik  merupakan  salah  satu  tujuan  lembaga pendidikan  yang  akan  memungkinkan  lembaga  pendidikan  tersebut  tetap  terjaga keberlangsungannya. Siswa  yang merasa puas saat menggunakan layanan  yang diberikan sekolah akan merasa bahwa layanan yang diberikan sekolah sesuai dengan harapan siswa. Menurut Fandy Tjiptono (2018: 113), kualitas layanan telah memberikan kontribusi penting bagi  terciptanya  diferensiasi,  positioning  dan  strategi  bersaing  untuk  setiap  organisasi pemasaran.  Oleh  karena  itu,  pengukuran  kualitas  pelayanan  terhadap  kepuasan  siswa sangatlah penting dalam menjaga eksistensi sekolah. Berdasarkan penjelasan di atas, dapat diketahui bahwa dimensi kualitas pelayanan yang meliputi bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan empati merupakan salah satu faktor yang mempengaruhi kepuasan siswa.

## 5. Simpulan dan Saran
Berdasarkan hasil penelitian, bukti fisik, reliabilitas, daya tanggap, jaminan dan kasih sayang MTs Mathla'ul Anwar Seribu Pesawarans berpengaruh terhadap kepuasan siswa. Oleh karena itu, sekolah harus meningkatkan cakupan kualitas layanan agar lebih banyak siswa yang dapat mendaftar di MTs Mathla'ul Anwar Seribu Pesawaran dan menjaga citra sekolah yang baik.

## 6. Daftar Pustaka
Ambarwati, Agatha. 2009. Kepuasan Siswa Terhadap Kualitas Pelayanan Pendidikan di SMP Negeri 2 Moyudan. (skripsi). Universitas Sanata Darma Yogyakarta.
Tjiptono, Fandy. (2018). Service, Quality,  dan  Satisfaction .  Edisi  4. Yogyakarta: C.V Andi Offset.
Armanto, Dwi. 2018. Pengaruh Dimensi        Kualitas        Layanan Terhadap    Kepuasan Pelanggan Indihome    Triple    Play .    Jurnal Manajemen  Unud.     7(3):   1282-
1309.
Arief. 2018. Pemasaran Jasa dan Kualitas     Pelayanan .     Malang: Bayumedia.
Lupiyoadi,  Rambat.  (2013). Manajemen  Pemasaran  Jasa  Berbasis  Kompetensi .  Jakarta: Salemba Empat.
Prihastono, Endro. 2012. Pengukuran Kepuasan       Konsumen       pada Kualitas    Pelayanan Customer Service    Berbasis    Web .    Jurnal Dinamika Teknik. 4(1): 14-24.
Sukardi. 2012. Metodologi Penelitian Pendidikan       Kompetensi       dan Praktiknya.    PT Bumi    Aksara, Jakarta.
Abdul Majid, Suharto.  (2009). Customer Service dalam  Binis Jasa Transportasi . Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada.
Tjiptono, Fandy. (2010). Strategi Pemasaran, Edisi  2.  Yogyakarta: C.V Andi Offset.