## GAMBARAN KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN PESERTA BPJS KESEHATAN DI RUMAH SAKIT UMUM DAERAH SANJIWANI DI KABUPATEN GIANYAR TAHUN 2018

## DESCRIPTION OF OUTPATIENT SATISFACTION BPJS HEALTH AT THE SANJIWANI GENERAL HOSPITAL IN GIANYAR
Ni Luh Putu Devhy, Ns. A.A. Istri Dalem Hana Yundari2, Ika Setya Purwanti3, Diah Prihartiningsih4. 1,2,3,4STIKes Wira Medika Bali

## ABSTRAK
Pendahuluan : Rumah sakit merupakan salah satu pusat pelayanan kesehatan yang diharapkan  dapat  memberikan  pelayanan  yang  bermutu  kepada  masyarakat. Berdasarkan penelitian tentang kepuasan pasien rawat jalan  pengguna  BPJS masih banyak  yang  merasakan  ketidak  puasannya.  Penelitian  Ini  Bertujuan  Untuk Mengetahui Bagaimanakah Gambaran Kepuasan Pasien Rawat Jalan Peserta BPJS Kesehatan Di Rumah Sakit Umum Daerah Sanjiwani Di Kabupaten Gianyar Tahun 2018. Metode :  Rancangan  penelitian  ini  adalah    cross-sectional  Study    yang dilakukan  di  Rumah  Sakit  Umum  Daerah  (RSUD)  Sanjiwani  Gianyar  selama  3 bulan  dari  bulan  Agustus  –  November  2018.  Sampel  dipilih  secara  consecutive sampling    sebanyak  60  orang.  Data  dikumpulkan  menggunakan  angket. Hasil : Berdasarkan  hasil  penelitian  30  orang  (  50%)  yang  menyatakan  kepuasannya, dalam  aspek  tangible  didapatkan    sebanyak  20  orang  (33,3%),  untuk  aspek realibility didapatkan sebanyak 23 orang (38,3%), aspek responsivnes sebanyak 39 orang (65%), aspek jaminan assurance sebanyak 27 0rang (45%), sedangkan untuk aspek  emphaty  sebanyak  32  orang  (53,3%). Diskusi :  Tingkat  kepuasan  pasien pengguna  BPJS  kesehatan  sudah  sebagian  besar  puas,  walaupun    demikian  ada beberapa  aspek  yang  perlu  ditingkatkan  seperti  pada  aspek realibility dan assurance . Untuk itu rumah sakit perlu menyederhanakan sistem administrasi untuk meningkatkan layanan.
Kata kunci : kepuasan,  rawat jalan, BPJS kesehatan

## ABSTRACT
Introduction : The hospital is one of the health service centers that are expected to provide quality services to the community . Based on research on outpatient satisfaction BPJS users still feel a lot of dissatisfaction. This Research Aims To Know How The Overview Of Outpatient Satisfaction Of BPJS Health Participants In Sanjiwani General Hospital In Gianyar Regency In 2018 . Methode : The design of this study was a cross-sectional study conducted at Sanjiwani Regional General Hospital (RSUD) Gianyar for 3 months from August to November 2018. Samples were selected by consecutive sampling of 60 people.
Results : Based  on  the  research  results  of  30  people  (50%)  who  expressed satisfaction, in the tangible aspect obtained as many as 20 people (33.3%), for the reliability aspect obtained as many as 23 people (38.3%), the responsiveness aspect
was 39 people (65%) , assurance assurance aspects are 27 people (45%), while for empathy  aspects  there  are  32  people  (53.3%). Discussion : The  level  of  patient satisfaction  of  health  BPJS  users  has  been  mostly  satisfied,  although  there  are several  aspects  that  need  to  be  improved,  such  as  the  realibility  and  assurance aspects.  For  this  reason,  hospitals  need  to  simplify  administration  to  improve services.
Keywords : satisfaction, outpatient, National health insurance
Alamat Korespondensi : Jalan Pengiyasan X no.4 Email : deevhy@gmail.com

## PENDAHULUAN
Kesehatan  merupakan  kebutuhan  dasar  manusia  untuk  dapat  hidup  layak dan  produktif,  untuk  itu  diperlukan  penyelenggarakan  pelayanan  kesehatan  yang sekiranya  biayanya  dapat  dikendalikan  serta  kualitasnya  dapat  membantu masyarakat (Suaib, 2015). Seperti yang tercantum dalam undang undang Nomor 36 Tahun 2009 tentang kesehatan ditegaskan bahwa setiap orang mempunyai hak yang sama  dalam  memperoleh  akses  atau  sumber  daya  di  bidang  kesehatan  dan memperoleh pelayanan kesehatan yang aman, bermutu, dan terjangkau. Selain itu dalam undang - undang Nomor 36 Tahun 2009 tentang kesehatan pasal 28 H ayat (1)  dinyatakan  bahwa  “Untuk  kepentingan  hukum,  tenaga  kesehatan  wajib melakukan pemeriksaan kesehatan atas permintaan penegak hukum dengan biaya ditanggung  oleh  negara”  dan  Undang  –undang  Nomor  36  Tahun  2009  tentang kesehatan pasal 34 ayat (3) “Setiap pimpinan penyelenggaraan fasilitas pelayanan kesehatan  perseorangan  harus  memiliki  kompetensi  manajemen  kesehatan perseorangan yang dibutuhkan”.
Rumah  sakit  sebagai  salah  satu  fasilitas  pelayanan  kesehatan  diharapkan dapat memberikan pelayanan yang efektif, efisien, dan dituntut untuk memberikan informasi kesehatan yang tepat dalam pelayanan kesehatan dan menghasilkan data yang akurat . Di dalam penyelenggaraan pelayanan publik, masih banyak dijumpai kekurangan, sehingga mempengaruhi kualitas pelayanan kepada masyarakat . Jika kondisi seperti ini tidak direspon, maka akan menimbulkan citra yang kurang baik terhadap  rumah  sakit  sendiri.  Mengingat  jenis  pelayanan  yang  sangat  beragam, maka  dalam  memenuhi  pelayanan  diperlukan  pedoman  yang  digunakan  sebagai acuan bagi instansi di lingkungan instansi kesehatan. Pelayanan kesehatan adalah hak asasi manusia yang harus diselenggarakan oleh pemerintah dan swasta. Untuk mencapai  kualitas  yang  diharapkan  oleh  masyarakat  perlu  adanya  kerjasama  dan usaha yang berkesinambungan.
Berbagai cara akan dilakukan orang untuk mendapatkan pengobatan  yang baik,  salah  satunya  dengan  berobat  ke  pelayanan  kesehatan  seperti  rumah  sakit maupun Puskesmas. perkembangan rumah sakit maupun puskesmas yang semakin maju  membuat  pihak  manajemen  rumah  sakit  maupun  Puskesmas  berlomba  - lomba  untuk  memberikan  pelayanan  kesehatan  yang  bermutu  agar  tercipta kepuasan pasien. Rumah sakit maupun Puskesmas juga harus bisa memanfaatkan setiap  sumber  daya  yang  ada  untuk  mencapai  tujuan  pelayanan  yang  berkualitas serta dapat meminimalisir datangnya keluhan dari pasien terhadap pelayanan yang
diberikan rumah sakit (Wijaya, 2008). Yang dimaksud dengan menjaga mutu ialah “  suatu program berlanjut  yang  disusun  secara  objektif  dan  sistematik  memantau dan  menilai  mutu  dan  kewajaran  asuhan  terhadap  pasien.  Menggunakan  peluang unntuk  meningkatkan  asuhan  pasien  dan  memecahkan  masalah  -  masalah  yang terungkap.”
Menurut Pramono (2008) dalam pelayanan kesehatan terdapat lima dimensi kepuasan  utama  diantaranya  ketanggapan  yaitu  kesediaan  dan  kesiapan  para petugas  kesehatan  untuk  membantu  para  pasien  untuk  mendapatkan  pelayanan secara cepat, merespon permintaan pasien, serta menginginkan informsi kapan saja pelayanan akan diberikan. Kehandalan yaitu konsistensi kinerja pelayanan, mampu memberikan pelayanan yang terpercaya sesuai dengan janji dan waktu yang telah disepakati.  Jaminan  yaitu perilaku para petugas kesehatan  yang  mampu memberi kan  kepercayaan  dan  rasa  aman  bagi  pelanggannya,  selalu  bersikap  sopan,  dan menguasai pengetahuan dan keterampilan. Empati yaitu kemampuan para petugas kesehatan  untuk  memahami  keluhan  pasien,  memberikan  perhatian  secara individual,  memberikan  kesempatan  untuk  bertanya  dan  ketepatan  waktu  agar pelanggan tidak terlalu lama menunggu untuk mendapatkan pelayanan. Bukti fisik yaitu  keadaan  lingkungan  sekitar  yang  nyata,  dan  dilihat  dari  pelayanan  para petugas kesehatan yang meliputi penampilan petugas, peralatan dan fasilitas yang digunakan.  Dengan  penerapan  layanan  kesehatan,  Penyelenggaraan  Jaminan Kesehatan  yang  dimulai  pada  tahun  2014  yaitu  Jaminan  BPJS  Kesehatan  yang selaras dengan tujuan Organisasi Kesehatan Dunia dalam mengembangkan jaminan kesehatan untuk semua penduduk, menuntut tenaga kesehatan untuk memberikan keperawatan kepada pasien baik di Rumah Sakit ataupun di Puskesmas yang telah ditunjuk sehingga masyarakat sendiri memahami bahwa tujuan Jaminan Kesehatan yaitu untuk mempermudah masyarakat untuk mengakses pelayanan kesehatan yang bermutu.  Penerapan  Jaminan  Kesehatan  Nasional  di  bawah  BPJS  Kesehatan merupakan tonggak awal dimulainya perubahan layanan kesehatan (Solihat, 2013).
Kepuasan  pasien  merupakan  perasaan  pasien  yang  timbul  sebagai  akibat
dari kinerja pelayanan kesehatan yang diperolehnya setelah pasien membandingkannya  dengan  apa  yang  diharapkannya.  Kepuasan  ini  merupakan salah satu indikator sangat penting dalam pelayanan kesehatan, tetapi kepuasan itu sering terbaikan atau dilupakan. Pasien akan merasa puas apabila kinerja layanan kesehatan  yang  diperolehnya  sama  atau  melebihi  harapan.  Ketidakpuasan  atau perasaan  kekecewaan  pasien  akan  timbul  apabila  kinerja  pelayanan  yang diperolehnya  ini  tidak  sesuai  dengan  harapannya.  Pasien  ketika  menda  patkan kepuasan, maka akan selalu datang berobat ke fasilitas kesehatan tersebut. Pasien akan selalu mencari layanan kesehatan di fasilitas yang kinerja layanan kesetannya dapat memenuhi harapan atau tidak mengecewakan pasien (Pohan, 2007).
Tahun 2018 di Indonesia data pengguna BPJS mencapai 192.029.645 jiwa. Dari  PBI  (Penerima  Bantuan  Iuran)    sekitar  115.931.696  peserta  kategori  PBI adalah paling banyak dengan 64%, untuk kategori PPU (Pekerja Penerima Upah) dengan  jumlah  peserta  terbanyak  kedua  dengan  jumlah  peserta  38.697.609  atau 24%, peserta mandiri yang paling sedikit jumlah pesertanya yaitu 25.925.818 atau sekitar  13,5%.  Peserta  yang  bukan  sebanyak  5.01.707  jiwa  atau  2,61%.  Peserta pengguna  BPJS  di  Bali  pada  tahun  2016  sebanyak  2.209.787  (52,6)  (data  BPJS 2016).
Menurut penelitian yang dilakukan oleh Lontaan (2014) tentang kepuasan
pasien  pengguna  BPJS  kesehatan  menyatakan  bahwa  pasien  pengguna  layanan BPJS  kesehatan  yang  ada  di  RSUP  Kandou  Malalayang  masih  dirasakan  kurang disosialisasikan  dengan  baik,  di  mana  masih  banyaknya  peserta  BPJS  Kesehatan yang  belum  mengetahui  tentang  mekanisme  pengguna  layanan  BPJS  kesehatan, termasuk tentang tanggungan biaya rawat inap maupun pembelian obat - obatan ya ng tidak keseluruhan ditanggung oleh BPJS kesehatan khusus untuk pasien BPJS kesehatan di RSUP Kandou Malalayang.
Berdasarkan studi pendahuluan yang dilakukan pada bulan Desember 2017 dengan  melakukan  wawancara  ke  5  pasien  pengguna  BPJS  didapatkan  keluhan pasien di RSUD Sanjiwani Kabupaten Gianyar seperti pengguna BPJS kesehatan yang merasa tidak dilayani dengan baik, dan petugas kesehatan yang kurang ramah.
Sehingga  peneliti  ingin  mengetahui  bagaimanakah  gambaran  kepuasan pasien rawat jalan peserta BPJS kesehatan di Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Sanjiwani  Gianyar  dengan  melakukan  penelitian  kuantitatif  Deskriptif.  Tujuan umum  pada  penelitian  ini  adalah  untuk  mengetahui  kepuasan  pasien  rawat  jalan peserta BPJS di RSUD Sanjiwani Gianyar. Tujuan khusus dalam penelitian ini uaitu untuk  mengetahui  kepuasan  pasien  rawat  jalan  peserta  BPJS  berdasarkan  aspek tangible, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty .

## BAHAN DAN METODE
Rancangan  penelitian  ini  adalah  deskriptif  non  analitik  yang  dilakukan  untuk mendeskripsikan atau menggambarkan suatu fenomena yang terjadi di dalam suatu populasi  tertentu  (Notoatmojo,  2012)  Populasi  penelitian  ini  terdiri  dari  populasi target  dan  populasi  terjangkau.  Populasi  target  dalam  penelitian  ini  merupakan pasien pasien peserta BPJS sedangkan populasi terjangkaunya  adalah pasien BPJS yang berkunjung ke RSUD Sanjiwani Gianyar. Penelitia ini menggunakan desain cross sectional yaitu pengukurannya  untuk  subyek penelitian diambil hanya satu kali  saja  terhadap  status,  karakteristik,  atau  variabel  subyek  (Notoatmojo,  2012). Sampel  pada  penelitian  ini  dipilih  secara  consecutive  sampling  sesuai  dengan urutan kedatangan sampai jumlah sampel terpenuhi. Populasi penelitian ini terdiri dari  populasi  target  dan populasi  terjangkau.  Populasi  target  yaitu  pasien peserta BPJS sedangkan populasi terjangkaunya adalah pasien BPJS  yang berkunjung ke RSUD Sanjiwani Gianyar .
Penelitian  ini  dilaksanakan  pada  bulan  Agustus  –  November  2018  . Penelitian  dilakukan  di  Rumah  Sakit  Sanjiwani  Gianyar.    Penelitian  ini menggunakan instrument angket karena jenis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer. Data primer merupakan  data yang didapatkan peneliti dari responden  nya  dengan  cara  mengisi  instrument  berupa  angket  oleh  responden secara  langsung.  Dimana  data  langsung  diambil  dari  kuesioner  yang  diisi  oleh responden.  Menurut  Nursalam  (2016)    analisa  deskriptif    adalah  suatu  prosedur pengolahan data secara ilmiah dalam bentuk tabel  atau grafik. Data yang disajikan yaitu frekuensi, proporsi, rasio dan ukuran-ukuran kecendrungan pusat  (rata-rata hitung,  median, modus). Analisa yang dilakukan pada penelitian ini adalah tahap analisa  deskriptif  yaitu  analisa  pada  tahap  distribusi  dan    frekuensi.  Analisa  data akan dijelaskan dalam bentuk tabel.

## HASIL
1. Karakteristik Pengunjung RSUD Sanjiwani Gianyar Karakteristik (n=60) Umur (tahun), rerata(SB) 48,1(15,5) Jenis kelamin Laki-laki 29(48.3) Perempuan 31(51,7) Pendidikan SD 23(38,3) SMP 9(15,0) SMA 13(21,67) D3 1(1,7) S1 5(8,3) Lain-lain 9(15,0) Pekerjaan PNS 4(6,7) Wiraswasta 23(38,3) Pegawai swasta 3(5,0) Mahasiswa 3(5,0) lain-lain 27(45)
Tabel  1  dapat  diketahui  tentang  jenis  kelamin  pasien  BPJS  di  RSUD Sanjiwani  Gianyar  yang  diambil  sebagai  responden.  Jenis  kelamin    laki-laki sebanyak  29  responden  (48,3%)  dan  perempuan  sebanyak  31  responden (51,7%).  Dari  keterangan  diatas  menunjukkan  bahwa  pasien  BPJS  di  RSUD Sanjiwani  Gianyar  yang  diambil  sebagai  responden  dalam  penelitian  ini  tidak jauh beda antara laki-laki dan perempuan. Data mengenai usia atau umur pasien BPJS  Kesehatan    di  RSUD  Sanjiwani  Gianyar  yang  digunakan  sebagai responden. Umur yang menjadi sampel penelitian didapatkan dengan  rerata 48,1 th dengan standar deviasi 15,5 th . Data mengenai Pendidikan responden disini dikelompokkan menjadi enam kategori, yaitu SD, SMP, SMA, D3, S1, dan lain- lain.  Pada  table  4.1  dapat  dilihat  bahwa  tingkat  Pendidikan  pasien  BPJS  di RSUD Sanjiwani Gianyar yang digunakan sebagai responden sebagian besar  SD sebanyak  23(38,3%),  dan  SMA  13(21,67.  Berdasakan  kategori  pekerjaan, peneliti disini mengelompokkan pekerjaan menjadi lima kategori yaitu, Pegawai Negri  SIPIL  (PNS),  Wiraswasta,  Pegawai  swasta,  Mahasiswa  dan  lain-lain. Sebagian  besar    pekerjaan  /profesi  pasien  BPJS  di  RSUD  Sanjiwani  Gianyar yang  digunakan  sebagai  responden  yaitu,  untuk  PNS  sebanyak  4(6,7), wiraswasta  didapatkan  sejumlah  23(38,3),  pegawai  swasta  sebanyak  3(5,0), mahasiswa sebanyak 3(5,0), dan yang memilih lain-lain sebanyak 27(45).
2. Distribusi Frekwensi Berdasarkan Aspek Kepuasan Pasien Rawat Jalan Peserta BPJS Kesehatan di RSUD Sanjiwani Gianyar Tahun 2018 (n=60)
Kepuasan Puas n(%) Tidak Puas n (%) Kenyataan ( Tangibel ) 20 (33,3%) 35(58,3) Keandalan ( Realibility ) 23(38,3%) 34(56,7) Jaminan ( Assurance ) 27 (45%) 33 (55%) Empati ( Empathy ) 32 (53,3%) 28 (46,7%) Tanggung jawab ( Responsive ) 39(65%) 20 (33,3%)
Berdasarkan  hasil  penelitian  ini  menunjukkan  dari  60  responden  sebagian besar  responden  memiliki  kepuasan  terhadap  aspek  tanggung  jawab  ( responsive ) sebanyak 39 responden (65%), sebagian resonden merasa tidak puas terhadap aspek kenyataan  ( tangibels )  sebanyak  35  responden  (58,3%),  sebagian  besar  responden merasa  tidak  puas  terhadap  aspek  keandalan  ( realibility )  sebanyak  34  responden (56,7%),  sebagian  besar  responden  merasa  tidak  puas  terhadap  aspek  jaminan ( assurance ) sebanyak 33 responden (55%),  sebagian besar responden merasa puas terhadap aspek empati ( emphaty ) sebanyak 32 responden (53,5%).
3. Distribusi Frekuensi Kepuasan Pasien Rawat Jalan Peserta BPJS Kesehatan di RSUD Sanjiwani Gianyar Tahun 2018
Kepuasan Frekuensi Persentase (%) Tidak Puas 25 41,7 Puas 30 50 Tidak dinilai 5 8,3 jumlah 60
Berdasarkan  tabel  3  menunjukan  bahwa  Menunjukkan  bahwa  dari  60  responden secara  umum  memiliki  kepuasan  puas  tentang  pelayanan  yaitu  sebanyak  30 responden  (50%),  sedangkan  25  responden  (41,7%)  merasa  tidak  puas  tentang pelayanan kesehatan yang diberikan.

## PEMBAHASAN
Berdasarkan  hasil  penelitian  yang  telah  dilakukan  pasien  laki-laki  dan perempuan  tidak  ada  perbedaan  yang  signifikan.  Pasien  perempuan  dari  60 responden  sebayak  31orang  (51,7),  lebih  banyak  dari  pasien  laki-laki  yaitu sebanyak  29  responden  (48,3%).  Menurut  Rangkuti  (2006)  menyatakan    bahwa angka  kesakitan  pada  perempuan  dari  pada  laki-laki  menyebabkan  perempuan membutuhkan pelayanan kesehatan yang lebih banyak.
Tingkat  Pendidikan  pasien    pengguna  BPJS  di  RSUD  Sanjiwani  yang terbanyak  dalam  tingkat  Pendidikan  Sekolah  Dasar  (SD)  yaitu  sebanyak  23
responden  (38,3%).  Pendidikan  cendrung  meningkatkan  kesdaran  akan  status kesehatan pasien dan konsekuensinya untuk menggunakan pelayananan kesehatan (Rangkuti,  2006).  Dalam  hal  ini  berdasarkan  hasil  dari  penelitian    dapat disimpulkan  walaupun  berpendidikan  SD    responden  memiliki  pengetahuan mengenai  teknis  pelayanan  BPJS  Kesehatan  dengan  tingkat  yang  baik.  Hal  ini sejalan  dengan  pendapat  Rangkuti  (2006)  yang  memaparkan  bahwa  masyarakat yang berpendidikan memiliki pengetahuan. Pekerjaan responden dalam penelitian ini  sebagian  besar  menjawab  sebagai  wiraswasta  yaitu  sebanyak  23  responden (38,3).  Hal  ini  menunjukkan  bawaha  bekerja  atau  tidaknya  seseorang  secara langsung akan mempengaruhi status ekonomi seseorang (Rangkuti, 2006).
Berdasarkan  hasil  penelitian  ini    tingkat  kepuasan  pasien  rawat  jalan pengguna  BPJS  di  RSUD  Sanjiwani  Gianyar  secara  umum  menyatakan  puas, menurut  Azwar (2009)  skor untuk kepuasan sudah sesuai yaitu dinyatakan puas jika  diperoleh  skor  ≥  50  %.  Kepuasan  ini  merupakan  salah  satu  indikator  yang sangat  penting  dalam  pelayanan  kesehatan,  tetapi  seringkali  kepuasan  tersebut dilupakan  atau  terabaikan.  Dalam  hal  ini  pasien  akan  merasa  puas  jika  kinerja layanan  kesehatan  yang  diperolehnya  sama  atau  melebihi  harapannya. Ketidakpuasan pasien merupakan perasaan kecewa yang akan muncul jika kinerja pelayanan  yang  diperolehnya  tidak  sesuai  dengan  harapannya.  Tidak  bisa  kita pungkiri jika pasien mendapatkan kepuasan, maka akan selalu datang untuk berobat ke  fasilitas  layanan  tersebut.  Pasien  akan  selalu  mencari  layanan  kesehatan difasilitas  yang  memiliki  kinerja  layanan  kesehatannya  dapat  memenuhi  harapan (Pohan, 2007).
Hasil penelitian ini  juga membahas  secara spesifik aspek  kepuasan pasien terhadap  pelayanan  kesehatan  yaitu  kenyataan  ( Tangibel) menyatakan  puas, meskipun  demikian    sebaiknya  RSUD  Sanjiwani  tetap  berupaya  untuk meningkatkan  kebersihannya  dan  kenyamanan  pasien  dikarenakan  ada  sebagian responden yang merasa tidak puas. Menurut Nursalam (2014) bukti fisik ( tangible ), yaitu bentuk nyata secara fisik yang digunakan pegawai sesuai dengan manfaatnya sehingga  dapat  dirasakan  oleh  orang  yang  menginginkan  pelayanan,  sehingga mendapatkan rasa puas dan sekaligus menunjukkan prestasi kerja atas pemberian pelayanan. Pasien Mutu pelayanan kesehatan juga dapat dirasakan secara langsung oleh para penggunanya dengan menyediakan fasilitas fisik dan perlengkapan yang memadai,  dimensi  ini  juga  mempengaruhi  mutu  pelayanan  dan  kepuasan  pasien (Ningrum,  2014).  Hasil  penelitian  ini  sesuai  dengan  Setianingsih  (2016)  yang berjudul  “  Kepuasan  Pasien  BPJS  Kesehatan  di  RSUD  Pandan  Arang  Boyolali” dengan hasil menunjukkan bahwa 63,5% responden merasa puas dengan persepsi bukti fisik  ( tangible )  meliputi  kebersihan  ruang, kebersihan  alat  yang  digunakan, serta  kerapihan  penampilan  petugas.  Berdasarkan  indikator  tersebut  mayoritas responden  melihat  bahwa  bukti  fisik      ( tangible) yang  diberikan  sesuai  dengan mereka.
Tingkat  kepuasan  rawat  jalan  pengguna  BPJS  Kesehatan  terhadap  aspek realibility paling banyak pasien yang menyatakan ketidak puasan nya. Hal ini bisa dilihat  dari  salah  satu  indikator  pertanyaan  aspek  realibility  yaitu,  prosedur penerimaan  pasien  BPJS  di  bagian  administrasi  RSUD  Sanjiwani  tidak  berbelit- belit.  Responden  yang  merasa  tidak  puas  cukup  banyak,  menurut  responden prosedur penerimaan pasien BPJS dibagian administrasi RSUD Sanjiwani Gianyar cukup  berbelit-belit.  Diketahui  prosedur  cara  berobat  menggunakan  BPJS  untuk
rawat jalan seperti menyiapkan kartu BPJS dan juga KTP, kemudian langsung ke faskes  tingkat  1,  lihat  dikartu,  faskes  tingkat  1  yang  anda  datangi  harus  sesuai dengan yang tertera di kartu BPJS anda, kemudian lakukan registerasi/pendaftaran difaskes  1  maka  dokter  akan  memberikan  rujukan  ke  rumah  sakit  untuk mendapatkan tindakan spesialis, jika kondisi anda bisa ditangani di faskes tingkat 1, maka dokter akan memberikan resep, silahkan tebus resep diapotek faskes 1 atau apotek yang sudah bekerjasama dengan BPJS, setelah mendapatkan obat anda bisa pulang. Alangkah baiknya jika RSUD Sanjiwani Gianyar bisa membuat prosedur di  bagian  administrasi  menjadi  lebih  sederhana  lagi.    Indikator  yang  lain  pasien sudah  puas  mengenai  petugas  BPJS.  Menurut  Nursalam  (2014)  pelayanan keramahan  petugas  rumah  sakit,  kecepatan  dalam  pelayanan.  Institusi  pelayanan kesehatan  dianggap  baik  apabila  dalam  memberikan  pelayanan  lebih memperhatikan  kebutuhan  pasien.  Kepuasan  muncul  dari  kesan  pertama  masuk pasien terhadap pelayanan keperawatan yang diberikan. Misalnya: pelayanan yang cepat, tanggap dan keramahan dalam memberikan pelayanan keperawatan.
Tingkat  kepuasan  rawat  jalan  pengguna  BPJS  kesehatan  terhadap  aspek jaminan  ( assurance) responden  menyatakan    kepuasan  nya.  Dari  3  indikator pertanyaan  sebagian  besar  responden  merasa  puas  dikarenakan  RSUD  Sanjiwani Gianyar  memiliki  petugas  kesehatan  yang  memiliki  pengetahuan  dan  memahami tentang  jaminan  pelayanan  keperawatan,  dan  melakukan  pelayanan  dengan  tepat sesuai  dengan  kondisi  responden.  Jaminan  ( assurance )  merupakan  bentuk kepastian  atas pelayanan yang diberikan. Bentuk kepastian yang dimaksud dalam hal ini sangat ditentukan oleh jaminan dari pegawai yang memberikan pelayanan, sehingga  orang  yang  mendapat  pelayanan  merasa  yakin  dan  puas  untuk  segala urusan pelayanan yang dilakukan secara tuntas sesuai dengan kecepatan, ketepatan, kemudahan,  kelancaran  dan  kualitas  yang  diberikan.  Petugas  kesehatan  yang mampu  memberikan  pelayanan  yang  andal,  mandiri  dan  professional  sangat berdampak  pada  kepuasan  pelayanan  yang  diterima.  Jaminan  atas  pelayanan tersebut sangat ditentukan oleh kinerja petugas kesehatan Nursalam (2014).
Tingkat kepuasan  terhadap aspek empati  ( empathy) responden menyatakan puas.  Petugas  BPJS  kesehatan  di  RSUD  Sanjiwani  dalam  memberikan pelayanannya  sudah  sesuai  dengan  kebutuhan  pasien,  dan  sudah  menggunakan Bahasa Indonesia sehingga responden yang tidak bisa berbahasa bali bisa mengerti dengan  penjelasan  yang  diberikan  oleh  petugas  kesehatan.  Empati  ( empaty ) merupakan  suatu  pelayanan  yaitu  adanya  keseriusan,  pengertian,  perhatian  dan keterlibatan  petugas  kesehatan  dengan  pelaynaan  untuk  melakukana  pelayanan sesuai dengan pemahaman masing-masing pihak (Nursalam, 2014).
Tingkat  kepuasan  terhadap  aspek  tanggap  ( responsive )  responden menyatakan  rasa puasnya. Kepuasan  yang  dirasakan  oleh  responden  dikarenakan petugas kesehatan dalam memberikan penjelasan tentang apa saja yang ditanggung oleh  BPJS  sudah  sangat  jelas,  kemudian  petugas  BPJS  kesehatan  selalu  ada ditempat  dan  petugas  kesehatan  juga  mau  mendengarkan  keluhan  responden dengan sangat baik. Hal ini sesuai dengan teori yang disampaikan oleh Nursalam, 2014 yaitu petugas dalam memberikan pelayanan, mengutamakan aspek pelayanan yang sangat mempengaruhi perilaku orang yang mendapat pelayanan.

## SARAN
Berdasarkan  hasil  analis,  pembahasan,  serta  kesimpulan  penelitian,  peneliti
memberikan  beberapa  saran  sebagai  berikut:  Bagi  RSUD  Sanjiwani  Gianyar Penelitian  ini  dapat  dijadikan  sebagai  masukan  bagi  RSUD  Sanjiwani  Gianyar untuk  meningkatkan  pelayanan  yang  diberikan  kepada  masyarakat,  terutama pelayanan jaminan kesehatan  seperti dengan membuat alur regristrasi yang lebih sederhana.
Bagi  penelitian  yang  akan  datang  hasil  penelitian  ini  dapat  dijadikan informasi  untuk  mengembangkan  penelitian  selanjutnya  terkait  dengan  kepuasn pasien terhadap pelayanan jaminan kesehatan yang diberikan.

## DAFTAR PUSTAKA
Arikunto, S. (2010). Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktis . Jakarta; Rineka Cipta.
Azwar, A. A. (2009). Menjaga Mutu Pelayanan Kesehatan . Jakarta: Pustaka Sinar Harapan. BPJS  Kesehatan,  RI.  (2014).  Peraturan  Badan  Penyelenggara  Jaminan  Sosial Kesehatan  Nomor  1  Tahun  2014  Tentang  Penyelenggaran  Jaminan Kesehatan.Jakarta : BPJS Kesehatan RI.
Depkes RI. (2007). Indikator Kinerja Rumah Sakit . Jakarta: Depkes RI.
Kemenkes RI. (2014). Badan Penyelenggara Jaminan Sosial . Jakarta: Kemenkes RI.  Kementerian  Kesehatan  R.I.  (2013).  BPJS  Kesehatan  .  Jakarta: Kementerian Kesehatan. pp: 2 - 27.
Lontaan,  Marselia.  (2014)  Kualitas  Pelayanan  Publik  di  RSUP.Prof.Dr.R.D
Kandou Malalayang Manado.
Notoadmojo. (2012). Metodologi Penelitian Kesehatan . Jakarta: PT Rineka Cipta. Nur salam (2007). Manajemen Keperawatan Aplikasi dalam Praktik Keperawatan Professional. Jakarta: Salemba Medika.
_________  (2013).  Konsep  dan  Metode  Penelitian  Ilmu  Keperawatan,  Pedoman skripsi, Tesis dan Instrument Penelitian . Jakarta : Sal emba Medika.
_________  (2013).  Konsep  dan  Penelitian  Ilmu  Keperawatan  .  Edisi  3.  Jakarta: Salemba Medika.
Pohan, I. S (2007). Jaminan Mutu Layanan Kesehatan : Dasar - Dasar Pengertian Dan Penerapan. Jakarta: EGC. Pramono. (2008). Analysis Keterampilan Kerja d an Iklim Kerja Terhadap Kualitas Pelayanan  Keperawatan  di  Ruang  Rawat  Inap  RSU.  H.  Sahudin Kutacane .
Rangkuti, F. (2006). Measuring Customer Satisfaction, Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.
Sari,  I.  D.  (2009).  Manajemen  Pemasaran  Usaha  Kesehatan  .  Yogyakarta;  Mitra Cendikia.
Sastroasmoro,  Prof.Dr.Sudigdo  dan  Ismail,  Prof.Dr.Sofyan.  (2011).  Dasar-  Dasar Metodologi Penelitian Klinis Edisi ke-4. Jakarta: Sagung Seto Solihat. E. (2013). Kepuasan Pasien dan Pelayanan Keperawatan di Instalasi Gawat Darurat Rumah Sakit Pelni Jakarta.
Suaib,  (2015).  Kualitas  Pelayanan  Kesehatan  dengan  Kepuasan  Pasien  BPJS  di
RSUD Kabupaten Luwu. FKM Universitas Hassanudin.
Supranto, J. (2011). Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan . Jakarta; PT Rineka Cipta.
Undang  -  Undang  Republik  Indonesia  Nomor  36  Tahun  2009,  Badan Penyelenggara Jaminan Sosial, Republik Indonesia.
Undang  -  Undang  Republik  Indone  sia  Nomor  24  Tahun  2011,  Badan Penyelenggara Jaminan Sosial , Republik Indonesia.