Volume 5 Nomor 1, 2021 ISSN : 2614-2147

## PENERAPAN PEMASARAN RELASIONAL DALAM PEMBELIAN SECARA ONLINE TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA MAHASISWA PROGRAM STUDI MANAJEMEN UNIVERSITAS MEDAN AREA
Wan Rizca Amelia a) , Damrus b)
a) Program Studi Manajemen, Universitas Medan Area, Medan
b) Program Studi Manajemen, Universitas Teuku Umar
Corresponding author email : wanrizca@staff.uma.ac.id

## ABSTRAK
Perusahaan  yang  mengikuti  perkembangan  teknologi  informasi  melakukan  promosi  produk  dan  jasa  ya  g  di hasilkan  menggunakan  media  internet  melalui  situs  toko  online.  Situs  Toko  online  yang  merebak    saat  ini memberikan  kemudahan  bagi  konsumen  untuk  berbelanja  kebutuhannya  sehingga  tidak  perlu  datang  secara langsung. Sama halnya seperti Mahasiswa Manajemen  Universitas Medan  Area  dalam memenuhi kebutuhan dan keinginnanya, mereka menggunakan situs  toko online untuk berbelanja seperti buku, pakaian, dan produk lainnya.  Riset  ini  bertujuan  1)  mengenali  hubungan  variabel  X  terhadap  variabel  Y.  Tipe  riset  ini  merupakan deskriptif  dengan  pendekatan  kuantitatif  Populasinya  merupakan  mahasiswa  Manajemen  Universitas  Medan Area  yang sudah  melaksanakan pembelian secara  online.  Responden dalam penelitian ini berjumlah 93 orang. Metode  pengambilan  sampel  yang  digunakan  merupakan accidental  sampling .  Tata  cara  pengumpulan informasi dicoba dengan wawancara, serta catatan persoalan. Tata cara analisis informasi dicoba dengan analisis regresi linier berganda. Hasil riset menampilkan bahwa Komitmen, empati, timbal balik serta keyakinan secara serempak bermakna positif serta relevan terhadap kepuasan pelanggan dalam pembelian  secara online  yang di tunjukkan  dengan  hasil  uji  F  hitung  >  F  tabel    sebesar  23.318  >  2,47,  siginifikan  sebesar  0,000  <  0,05.  Hasil pengujian secara parsial  (uji t)  menunjukkan bahwa berpengaruh positif dan signifikan untuk masing- masing variabel independen terhadap variabel dependen dengan hasil T hitung > T tabel. Variabel komitmen  -2,379 > - 1,986,  variabel  empati  3,514  >  1,986,  Variabel  Umpan  Balik    2,522  >  1,986,    variabel  kepercayaan  4,772  > 1,986, Dan dengan nilai R Square sebesar 0,515.
Kata  kunci  :  Pemasaran  Relasional,  Komitmen,  Empati,  Timbal  Balik,  Kepercayaan,  Kepuasan Pelanggan

## ABSTRACT
Companies  that  follow  the  development  of  information  technology  doing  promote  their  products  using  the internet  through  online  shop  sites.  Online  shop  sites  that  are  spreading  today  make  it  easy  for  consumers  to shop  for  their  needs  so  they  don't  need  to  come  in  person.  Just  like  Medan  Area  University  Management Students in fulfilling their needs and desires, they use online shop sites to shop such as books, clothes, and other products.  The  objectives  of  this  study  are  1)  to  determine  the  effect  of  relationship  marketing  which  includes commitment, empathy, reciprocity and trust in customer satisfaction in online purchases for students of Medan Area University Management. This type of research is descriptive with a quantitative approach. The population in  this  study  were  students  of  Medan  Area  University  Management  who  had  made  online  purchases.  The number  of  samples  in  this  study  were  93  respondents.  The sampling  technique  used  was  accidental  sampling. The  data  collection  method  was  done  by  interview  and  a  list  of  questions.  The  method  of  data  analysis  was carried  out  by  multiple  linear  regression  analysis.  The  results  showed  that  commitment,  empathy,  reciprocity and  trust  simultaneously  had  a  positive  and  significant  effect  on  customer  satisfaction  in  online  purchases  as indicated by the results of the F test> F table of 23.318> 2.47, a significant of 0.000 <0.05. . The partial test results (t test) show that it has a positive and significant effect for  each independent variable on the dependent variable with the results of T count> T table. The commitment variable is -2,379> -1,986, the empathy variable is 3,514> 1,986, the Feedback variable is 2,522> 1,986, the trust variable is 4,772> 1,986, and the R  Square value is 0.515.
Keywords:     Relational Marketing, Commitment, Empathy, Reciprocity, Trust,  Customer Satisfaction

## Jurnal Bisnis dan Kajian Strategi Manajemen
Volume 5 Nomor 1, 2021 ISSN : 2614-2147

## PENDAHULUAN
Adanya  perubahan  cara  berbelanja  masyarakat  ini  di  akibatkan  oleh  perkembangan modernisasi  dan  kemajuan  teknologi  yang  semakin  pesat.  Meningkatknya  aktivitas  serta kesibukan  masyarakat  sehingga  menuntut  masyarakat  mendapatkan  apa  yang  dinginkan secara mudah, praktis  dan murah. Sehingga masyarakat ketika melakukan satu kali kegiatan berbelanja  memperoleh  produk  yang  di  butuhkan.  Hal  ini  di  dukung  oleh  perkembangan teknolohi  informasi  yang  mmenggunakan  media  internet  untuk  mempermudah  perusahaan dalam mempromosikan produk yang di miliki.
Pengguna  internet  di  Indonesia  pada  tahun  2019  –  2020    sebanyak  73,7% (196,71juta)  dari  total  populasi  266,1  juta  orang  penduduk.  Khususnya  wilayah  Sumatera Utara  memberikan  kontribusi  pengguna  internet  sebesar  21,%.  Data  ini  mengalami peningkatan  sebesar  8,9  %  dari  tahun  sebelumnya  (Asosiasi  Penyelenggara  Jasa  Internet Indonesia  –  APJII,  2019-2020  Q2).    Adapun  yang  menjadi  alasan  menggunakan  internet yakni  sosial  media,  belanja  online,  mengakses  berita,  transportasi  online,  berkomunikasi online, akses layanan publik, akses layanan perbankan, hiburan dan sebagainya.
Penggunaan internet oleh masyarakat  bermaksud untuk berbelanja online melalui e- ccommerce  seperti  busana,  kosmetik, gadget, jasa  travel  perjalanan,  produk  hiburan, makanan,  minuman  dan  lainnya.    Dengan  adanya  situs  toko online memudahkan  untuk memperoleh  produk  tanpa  perlu  keluar  dari  rumah  dan  mengganggu  aktivitas  lain.  Hanya dengan  sentuhan  jari  pada  perangkat  laptop/ cellular  phone ,  konsumen    mengecek  barang yang tersedia di situs took online itu.
Rivalitas antar pengusaha online menyebabkan adanya pembuktian dari pelaku bisnis untuk  menunjukkan  bahwa  produk  yang  dimiliki  berkualiutas  baik  dengan  merancang  serta menerapkan suatu strategi pemasaran yang berdampak pada hubungan jangka panjang antara penjual  dan  konsumen  yang  memberikan  keuntungan  satu  sama  lain  melalui  pemasaran relasional  melalui  komitmen,  empati,  timbal  balik  dan  kepercayaan.  Perusahaan  selalu berupaya berkomitmen kepada seluruh pelanggan untuk mewujudkan hubungan baik. Seperti halnya  perusahaan Shopee mempunyai program “ Same Day Service ”, yaitu suatu  pelayanan pengiriman  barang  di  pada  hari  saat  pemesanan  barang,  merupakan  wujud  bagian  dari komitmen toko online buat tingkatkan kepuasan konsumen. Empati adalah kemampuan turut memahami keinginan seseorang.  Dalam hal  situasi  pendemi saat  ini,  produsen harus paham dan mengerti situasi dan kondisi yang sedang terjadi pada masyarakat terutama di lingkungan sosial. Pada masa situasi  pandemi Covid19 saat ini, perusahaan yang bergerak dalam bidang kesehatan melakukan promosi secara terus menerus produknya seperti multivitamin,  masker dan hand  sanitizer sehingga  mengakibatkan    Kepercayaan  merupakan  bentuk  sikap  yang  di tunjukan individu karena kepercayaan konsumen atas kualitas produk yang diterimanya oleh karena  itu  perusahaan  dapat  melihat  antara  keseuaian  yang  di  tawarkan  dengan  apa  yang dirasakan  konsumen  apakah  berbanding  lurus  atau  tidak  yang  akan  berdampak  pada pelanggan tertarik untuk membeli produk tersebut.
Memberikan  pelayanan  yang  baik  merupakan  tuntutan  untuk  semua  perusahaan  di sebabkan  konsumen  telah  membayar  sejumlah  uang  yang  harusnya  sesuai  dengan  apa  yang akan  diterimanya.  Begitu  juga  korespondensi  harga  dan  kualitas  serta  penggantian  atas rusaknya  produk  atau  ketidaksesuaian  produk  dan  buruknya  pelayanan  sebagai  bentuk timbale balik yang harus di lakukan oleh perusahaan.
Melalui  situs  toko  memberikan  manfaat  bagi  konsumen  dapat  berbelanja  berbagai macam  produk  yang  dibutuhkan  konsumen  secara  praktis,  konsumen  juga  dimanjakan dengan  adanya  fasilitas  pencarian  informasi  produk  berupa  harga  yang  lebih  murah  yang tentunya mampu mengefisiensikan waktu, biaya transportasi serta akomodasi.

## Jurnal Bisnis dan Kajian Strategi Manajemen
Volume 5 Nomor 1, 2021 ISSN : 2614-2147
Kegiatan berbelanja online saat ini cukup di minati kawula muda seperti mahasiswa. Alasan Trend sebagai kebutuhan menjadikan orang - orang berminat untuk berbelanja online yang  nantinya  akan  diperolehnya  informasi  yang  dibutuhkan  misalnya  terkait  fashion. Berbelanja  online  yang  dapat  dilakukan  kapanpun  dan  dimanapun  menciptakan  peluang terhadap kesadaran berbelanja yang efektif dan efisien.
Universitas Medan Area  ialah Universitas Swasta  yang berada  di  Medan. Salah satu program  studi  yang  tedapat  Fakultas  Ekonomi  dan  Bisnis  adalah  program  studi manajemen.Program Studi ini terdiri dari  kelas yaitu kelas  yang masuknya disiang hari dan kelas  yang  masuknya  dimalam  hari.  Jumlah  mahasiswa  aktif  yang    terdata  sejumlah  1299 orang. Peneliti melakukan survey awal untuk melihat kepuasan mahasiswa dalam berbelanja online pada situs toko online.  Berikut hasil data survey yang dilakukan.
Tabel 1.1

## Kuesioner Pra Survey Kepuasan Pelanggan
No Pernyataan Puas  Tidak  Presentasi Kepuasan (Responden) 1  Situs toko online mudah untuk di akses 26 4 87% 2  Memahami kebutuhan dan keinginan 19 11 63% 3  Adanya pemberian garansi pengembalian/ penukaran jika barang rusak 10 20 33% 4  Kesesuaian antara Kualitas produk dengan harga yang dibayar 15 15 50% 5  Konsumen menerima produk sesuai dengan produk yang di pesan. 13 17 16% 6  Kemampuan dalam melayani sebelum transaksi 20 10 43% 7  Keluhan yang dialami konsumen di tanggapi secara cepat dan tepat 12 18 40% 8  Detail produk di jelaskan secara rinci 20 10 70% 9  Bahasa yang digunakan dapat dipahami oleh konsumen 20 10 77% 10  Pelanggan merupakan prioritas 21 9 70%
Sumber: Hasil  pra survey  (2020)
Dari  tabel di atas menjelaskan ada beberapa indikator kepuasan  yang menujukkan kurang  puas  dengan  nilai  50%    dan  beserta  uraian  latar  belakang  sebelumnya  mendorong peneliti  melangsungkan  penyelidikan  dengan  tajuk    “Penerapan  Pemasaran  Relasional Dalam  Pembelian  Secara  online  Terhadap  Kepuasan  Pelanggan  Pada  Mahasiswa  Program Studi Manajemen ”.

## KERANGKA TEORITIS Teori Tentang Pemasaran Relasional
Pemasaran  relasional  berarti  keseluruhan  proses  dalam  penciptaan  nilai  untuk  menjaga kepuasan pelanggan yang memberikan keuntungan antara kedua belah pihak.
Menurut  Tandjung(  2004),  pemasaran  relasional  memiliki  beberapa  dimensi  yaitu:  1.) Komitmen merupakan terjadinya jalinan kerjasama yang menyebabkan ketergantungan antara dua  pihak  sehingga  tercipta  kerjasama  yang  bertahan  lama.  Dalam  pemasaran  relasional,

## Jurnal Bisnis dan Kajian Strategi Manajemen
ISSN : 2614-2147
komitmen  merupakan  bagian  dari  dimensi  yang  membagi  2  pihak  yaitu  pelanggan  dan pemasok agar aktivitas organisasi berjalan sesuai dengan tujuan yang diinginkan (Yau, 2008). Komitmen  pelanggan  diawali  dengan  adanya  uraian  pelanggan  terhadap  produk  yang dipasarkan yang menyebabkan tumbuhnya rasa jalinan kerjasama yang berkelanjutan sebagai dasar  terjalinnya  kerjasama  antara  pelanggan  dan  dunia  industry.  Proses  kerjasama  ini  bisa berlanjut  ke  pelanggan  lain.  Komitmen  pelanggan  merupakan  proses  dalam  rangka membangun  dan  mepertahankan  kepercayaan  konsumen  agar  terciptanya  rasa  saling menguntungkan  antara  konsumen  dan  produsen.  2).  Empati.  Tandjung(  2004)  berpendapat bahwa  empati  merupakan  animo  yang  tulus  yang  diberikan  oleh  prosuden  ataupun  penjual kepada  konsumen  dalam  rangka  berupaya  memenuhi  dan  memahami  keinginan  pelanggan. 3).  Timbal  balik.  Tandjung(  2004)  berpendapat  bahwa  timbal  balik  adalah  cerminan kerjasama  antara  penjual  dan  pembeli  dalam  jangka  panjang  yang  saling  menguntungkan. Tjiptono(  2016)  berpendapat  bahwa  yang  menjadi  komponen  dalam  kearaban  bisnis  adalah ketika  semua  pihak  bersedia  merefleksikan  untuk  saling  membantu  dan  saling  membalas kebaikan.  4).  Keyakinan.  Tandjung(  2004)  mendefeniskan  keyakinan  sebagai  adanya  suatu jalinan relationship diantara semua pihak baik pihak penjual maupun pembeli dimana mereka membenarkan dan merasakan adanya integritas diantara semua pihak.

## Kepuasan Pelanggan
Kotler,  2005  mengemukakan  bahwa  kepuasan  pelanggan  merupakan  perasaan  yang  timbul dari  seseorang  terhadap  kinerja  suatu  produk  atau  barang  apakah  sesuai  dengan  yang diharapkan  atau  tidak.  Perasaan  ini  bisa  berupa  rasa  senang  atau  bahagia  ataupun  rasa kecewa. Kotler and Amstrong, 2010 mengartikan kepuasan pelanggan adalah suatu penilaian terhadap  sebuah  produk  apakah  sesuai  atau  tidak  dengan  harapan  pembeli.  Kepuasan pelanggan  ini  disebabkan  oleh  kualitas  atau  hasil  kerja  suatu  produk  secara  nyata,  sehingga sesuai  dengan  harapan  pembeli.  Jika  keberadaan  suatu  produk  berada  di  dasar  harapan pembeli,  hingga  pembeli  itu  tidak  akan  merasa  puas.  Jika  sesuai  dengan  harapan,  hingga konsumen  hendak  merasa  puas.  Kepuasan  pelanggan  dikaitkan  dengan  tingkat  dimana produk  dan  jasa  memenuhi  kebutuhan  dan  kemauan  pelanggan.  Kepuasan  pelanggan  ialah perbandingan  antara  persepsi  pelanggan  terhadap  suatu  produk  dengan  harapan  pelanggan. Kepuasan pelanggan merupakan kunci yang penting untuk bisa mempertahankan pelanggan. Tanpa  terdapat  kepuasan  pelanggan,  industri  hendak  susah  bertahan  dalam  mengalami persaingan.  Perihal  tersebut  cocok  dengan  definisi  yang  dikemukakan  Kotler(  2012:  18) ialah,“ The  key  to  customer  retention  is  customer  satisfaction ”.  Bisa  dimaksud  buat  retensi dari pelanggan merupakan kepuasan pelanggan.

## Kerangka Konseptual
Dari  pemaparan  tersebut,  maka  dapat  digambarkan  kerangka  konseptual  sebagai berikut :
Gambar 1.1 Kerangka Konseptual
Komitmen (X1) Empati  (X2)
Timbal Balik (X3)
Kepercayaan (X4)
Kepuasan
Pelanggan (Y)
Volume 5 Nomor 1, 2021 ISSN : 2614-2147

## METODE PENELITIAN
Riset  ini  menguji  hipotesis  yang  diajukan  dengan  memakai  tata  cara  riset  yang  sudah dirancang cocok dengan variabel yang hendak diteliti supaya mendapatkan hasil yang akurat. Tipe  riset  ini  merupakan  deskriptif  kuantitatif.  Sinulingga(  2013)  riset  deskriptif  kuantitatif ialah  sesuatu  tipe  riset  yang  bertujuan  buat  menggambarkan    secara  sistematis,  konkret  dan cermat  tentang  realitas  dan  karakter  sasaran.  Studi  ini  bertujuan  buat  memaparkan  maupun menerangkan fenomena ke empat variabel di atas. yang dicoba lewat pengumpulan informasi serta  analisis  kuantitatif(  kuesioner).  Populasi  dan  Ilustrasi  Sugiyono(  2013)  menarangkan jika“  Populasi  ialah  wilayah  generalisasi  yang  terdiri  atas  objek/  subjek  yang  mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh pengamat buat dipelajari dan sehabis itu di tarik kesimpulannya..
Populasi  dalam  riset  ini.  merupakan  mahasiswa  Prodi  Manajemen  Fakultas  Ekonomi serta  Bisnis  Universitas  Medan  Area  yang  sempat  berbelanja  pada  web  online  shopping sejumlah 1429 orang. Tata cara pengutipan ilustrasi dengan jenis  accidental sampling, ialah metode penentuan sampel bersumber pada kebetulan, ialah siapa saja yang secara kebetulan/ isidental  berjumpa  dengan  periset  digunakan  selaku  ilustrasi,  apabila  ditatap  orang  yang kebetulan  ditemui  itu  sesuai  selaku  sumber  informasi(  Sugiyono,  2011).  Hingga  buat mengenali  ilustrasi  riset,  dengan  perhitungan  slovin  dan  presentase  kelonggaran  yang digunakan merupakan 10% sehingga jumlah ilustrasi pada riset ini berjumlah 93 responden. Pengkajian sumber informasi di peroleh dari informasi primer berbentuk jawaban responden lewat  kuesioner  yang  sudah  diisi.  Sumber  sekunder  dalam  informasi  ini  lewat  informasi elektronik  melalui  internet  serta  riset  empiris  silih  terpaut  dengan  variable  yang  digunakan. Pengujian dengan memakai analisis regresi linier berganda dengan persamaan :
Y = a+b 1 X 1 + b 2 X 2 +b 3 X 3 +b 4 X 4 + è

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Untuk mengetahui hubungan variabel X terhadap Y digunakan persamaan regresi linier berganda yang menggunakan program SPSS dengan hasil sebagai berikut.

## Tabel 2. Hasil Uji Regresi Berganda
Coefficients a
Model
Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients
t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 2.033 1.358 1.496 .138 Komitmen -.211 .089 -.185 -2.379 .020 Empati .338 .096 .314 3.514 .001 Timbal_Balik .254 .101 .223 2.522 .013 Kepercayaan .428 .090 .397 4.772 .000
a. Dependent Variable: Kepuasan_Pelanggan
Sumber : Data Diiolah SPSS, 2020
Berdasarkan hasil analisis tersebut di peroleh model regresi linier berganda yaitu
Y = 2.033 + 0, 211X 1 + 0, 338X 2 + 0,254X 3 + .0, 428X 4 + e

## Jurnal Bisnis dan Kajian Strategi Manajemen
ISSN : 2614-2147
Dari persamaan tersebut bisa dipaparkan selaku berikut:
a.  Bila  seluruh  variavel  independen  dikira  konstan  hingga  nilai  kepuasan  pelanggan(  Y) merupakan sebesar 2. 033
b. Bila terjalin akumulasi terhadap komitmen( X1) sebesar satu satuan, hingga kepuasan pelanggan ( Y) bertambah sebesar 0, 211 c. Bila terjalin akumulasi terhadap Empati ( X2) sebesar satu satuan, hingga kepuasan pelanggan ( Y) bertambah sebesar 0, 338
d. Bila terjalin akumulasi terhadap Umpan Balik( X3) sebesar satu satuan, hingga kepuasan pelanggan( Y) bertambah sebesar 0, 254
e. Bila terjalin akumulasi terhadap Kepercayaan ( X4) sebesar satu satuan, hingga kepuasan pelanggan( Y) bertambah sebesar 0, 428

## Uji Parsial ( Uji t)
Untuk  melakukan  pengujian  hipotesis,  peneliti  akan  melakukan  perbandingan  nilai  t-hitung dengan nilai t-tabel. Adapun kriteria keputusan dalam t-hitung adalah sebagai berikut :
Tabel 3. Hasil Uji t Variabel T hitung T tabel Signifikan Keputusan Komitmen (X 1 ) -2.379 1,986 0,020 Diterima Empati (X 2 ) 3.514 1,986 0,001 Diterima Umpan Balik (X 3 ) 2.522 1,986 0,013 Diterima Kepercayaan (X 4 ) 4.772 1,986 0,000 Diterima
Sumber : Data Di olah penulis (2021),
Berdasarkan  tabel  di  atas,  maka  dapat  disimpulkan  bahwa  semua  variabel  berpengaruh positif dan signifikan dan hipotesis diterima.

## Uji F (Uji Serempak)
Tabel 4. Uji F ANOVA b Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 219.042 4 54.761 23.318 .000 a Residual 206.657 88 2.348 Total 425.699 92
a. Predictors: (Constant), Kepercayaan, Komitmen, Timbal_Balik, Empati b. Dependent Variable: Kepuasan_Pelanggan
Bersunber  dari  perhitungan  statistik  diatas  didapat  bahwa  nilai  F  hitung  telah melampaui syarat yang berdampak pada diterimanya hipotesis yang bermakna semua variavel X secara serempak berpengaruh positif dan signifikan terhadap variabel Y.

## Koefisien Determinasi R2
Koefisien  determinasinpada  intinya  mengukur  seberapa  jauh  kemampuan  model  dalam menerangkan variasi variabel independen.

## Jurnal Bisnis dan Kajian Strategi Manajemen
Volume 5 Nomor 1, 2021 ISSN : 2614-2147
Tabel 5. Koefisien Determinan Model Summary b Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 .717 a .515 .492 1.53244 a. Predictors: (Constant), Kepercayaan, Komitmen, Timbal_Balik, Empati
b. Dependent Variable: Kepuasan_Pelanggan
Dari  hasil  perhitungan  maka  diperoleh  nilai  Adjusted  R  square  sebesar  0,515  atau  51,5% dengan  arti  bahwa  variabel  kepuasan  pelanggan  dapat  dijelaskan  sebasar  51,5%  terhadap variabel komitmen, empati, timbal balik dan kepercayaan . Sedangkan sisanya sebesar 48,5% dapat dijelaskan oleh variabel lain.

## PEMBAHASAN
Pengaruh Komitmen Dalam Pembelian Secara Online Terhadap Kepuasan Pelanggan variabel  komitmen  berpengaruh  positif  serta  memiliki  signifikansi  terhadap  kepuasan pelanggan dalam pembelian secara online dengan nilai 2,379 dan signifikansi sebesar 0, 020 oleh  karena  itu  hipotesis  diterima,  Perusahaan  yang  menerapkan  komitmen  secara  optimal dalam  proses  kegiatannya  tentunya  berdampak  pada  pelanggan  yang  akan  merasakan  puas saat  berbelanja.  Cater  and  Zabkar(  2008)  menunjukkan  kesanggupan  si  penyedia  layanan untuk  menyimbolkan  kepastian  jaminan  secara  nyata  demi  meningkatkan  serta mempertahankan ikatan pertukaran yang positif.

## Pengaruh Empati Dalam Pembelian Secara Online Terhadap Kepuasan Pelanggan
variabel  empati  mempunyai  nilai  0,  354  serta  nilai  signifikan  sebesar  0,  001  menjelaskan hipotesis  diterima.  Bagi  Zoll  serta  Enz(  2012)  empati  bisa  dimaksud  selaku  keahlian  serta kecenderungan  seorang(“  observer”)  buat  menguasai  apa  yang  orang  lain  pikirkan  serta rasakan  pada  suasana  tertentu.  Perilaku  ataupun  rasa  empati  sangat  menolong  perusahaan mengetahui kepribadian pelanggan saat akan berbelanja dan menjadikan itu sebagai acuan.

## Pengaruh  Timbal  Balik  Dalam  Pembelian  Secara  Online  Terhadap  Kepuasan Pelanggan
variabel timbal balik berpengaruh positif serta signifikan terhadap kepuasan pelanggan dalam pembelian  secara  online  dengan  nilai  2,522  serta  nilai  signifikan  sebesar  0,  013  yang menyatakan  hipotesis diterima. Timbal balik ialah sesuatu perihal yang sangat berarti dalam pembelian secara online. Dengan demikian bisa disimpulkan kalau dengan terdapatnya ikatan timbal balik antara perusahaan dengan pelanggan bisa tingkatkan kepuasan pelanggan dalam melaksanakan  pembelian  secara  online.  Kewajiban  perusahaan  memberikan  kesesuaian anatara harga dengan pelayanan yang diberikan kepada pelanggan sehingga  pelanggan akan bersedia  membayar  sejumlah  nominal  dengan  yang  diterimanya.  Tjiptono(  2006) mengemukakan  kalau  timbal  balik  merupakan  komponen  kedekatan  bisnis  yang merefleksikan kesediaan tiap- tiap pihak membalas kebaikan yang dicoba salah satu pihak.

## Pengaruh  Kepercayaan  Dalam  Pembelian  Secara  Online  Terhadap  Kepuasan Pelanggan
variabel  kepercayaan  berpengaruh  positif  serta  signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan dalam pembelian secara online pada mahasiwa Manajemen Universitas Medan Area. Dengan nilai  4,772 serta nilai signifikan  yang dihasilkan variabel kepercayan sebesar 0, 000 berarti

## Jurnal Bisnis dan Kajian Strategi Manajemen
ISSN : 2614-2147
hipotesis  diterima,  Kepecayaan  pelanggan  yang  di  jaga  oleh  perusahaan  pastinya  kepuasan pelanggan dalam berbelanja online bisa bertambah. Riset yang dilakukan oleh Zhang( 2009) yang  bertajuk"  A  Model  of  the  Relationship  among  Consumer  Trust,  Website  Design  and User Attri- butes" menciptakan kalau melaksanakan transaksi secara online tercantum metode yang praktis serta mutahir, akan tetapi  kepercayaan konsumen kepada industri sangat rentan serta sulit didapatkan. Riset ini menerangkan kalau mutu suatu web bisa ditingkatkan dengan kepercayaan  konsumen  yang  melaksanakan  pembelian  sebab  konsumen  yang  membeli bersumber  dari  data  yang  didapat  dari  web  yang  menjual  produk  ataupun  jasa  tersebut. Sehingga dari kepercayaan  pelanggan hendak menimbulkan rasa kepuasan pelanggan.

## Pengaruh  Komitmen,  Empati,  Timbal  Balik,  serta  KepercayaanTerhadap  Kepuasan Pelanggan
Hasil  statistik  memperlihatkan  komitmen,  empati,  timbal  balik  serta  kepercayaan  secara bersama-  sama  berpengaruh  terhadap  kepuasan  pelanggan.  Perihal  ini  nampak  dari  uji serempak(  uji  F).  F  hitung  >  F  tabel  ialah  23.318  >2,47  dengan  signifikan  0,  000.  Industri yang  berkomitmen  tingkatkan  kualitas  produk  serta  mutu  pelayanan  bisa  berakibat  pada penambhan  pelanggan  baru  dan  loyal.  Riset  Mukherjee  and  Nath(  2003)  menunjukkan kepercayaan serta komitmen ialah 2 aspek yang silih berhubungan buat pengaruhi kepuasaan dalam  belanja  online.  Perasaan  puas  dapat  di  rasakan  oleh  pelanggan  bila  sudah melaksanakan  pembelian  dan  di  berikannya  pelayanan  yang  baik.  Sehingga  perilaku pelanggan akan terlihat setelah merasakan puas.

## KESIMPULAN DAN SARAN.

## Kesimpulan
Hasil  riset  serta  ulasan  yang  sudah  dijabarkan  pada  bab  tadinya,  hingga  bisa  ditarik kesimpulan s berikut:
1.  Hasil  pengujian  hipotesis  menunjukkan  komitmen  berpengaruh  positif  serta  signifikan terhadap  kepuasan  pelanggan.  Dengan  terdapatnya  komitmen  yang  besar  dari  industri bisa tingkatkan kepuasan konsumen dalam pembelian secara online.
2.  Hasil  pengujian  hipotesis  menunjukkan  kalau  empati  berpengaruh  positif  serta signifikan terhadap kepuasan pelanggan.  Industri diharapkan mempunyai  pengetahuan seluruh  tentang  pelanggan  semacam  menguasai  kebutuhan  serta  keinginn  pelanggan secara khusus, dan mempunyai waktu pengoperasian yang aman untuk pelanggan.
3.  Hasil  pengujian  hipotesis  menunjukkan  kalau  timbal  balik  berpengaruh  positif  serta signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan.  Variabel  timbal  balik  mempunyai  pengaruh yang  terbanyak  di  dalam  tingkatkan  kepuasan  pelanggan.  Dengan  terdapatnya  ikatan timbal balik bisa tingkatkan kepuasan pelanggan.
4.  Hasil  pengujian  hipotesis  menunjukkan  kalau  kepercayaan  membagikan  pengaruh positif  serta  signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan.  Maksudnya  merupakan  industri yang  melindungi  kepercayaaan  pelanggan  bisa  tingkatkan  kepuasan  pelanggan  dalam melaksanakan pembelian secara online.

## Saran
Dari hasil riset serta ulasan, hingga diberikan saran- saran Seperti  berikut:
1. Industri  hendaknya  tingkatkan  dan  melindungi  komitmennya  dalam  perihal  mutu pelayanan  serta  mutu  produknya  sehingga  industri  bisa  mempertahankan  pelanggan dalam kurun jangka panjang.
2. Dalam  upaya  tingkatkan  aspek  empati  kepada  pelanggan,  industri  terus  menjadi berupaya  menguasai  kemauan  serta  kebutuhan  pelanggan  secara  khusus,  menerima

## Jurnal Bisnis dan Kajian Strategi Manajemen
Volume 5 Nomor 1, 2021 ISSN : 2614-2147
keluhan  pelanggan  serta  membagikan  pemecahan  yang  pas  dalam  menyelesaikan permasalahan.
3. Dalam  upaya  tingkatkan  ikatan  timbal  balik  dengan  pelanggan,  industri  membagikan kompensasi  atas  kehancuran  ataupun  pelayanan  yang  kurang  baik,  membagikan  harga special untuk pelanggan senantiasa buat event tertentu.
4. Dalam  upaya  tingkatkan  kepercayaan  pelanggan,  perusahaaan  tingkatkan  mutu  produk yang ditawarkan seperti keaslian produk serta garansi produk.

## DAFTAR PUSTAKA
https://apjii.or.id/survei2019x/kirimlink
Kotler, Philip & Garry Armstrong. 2010. Prinsip-Prinsip Pemasaran, Jilid 1 dan 2 Edisi Kedua Belas. Jakarta : Erlangga.
Kotler, Philip, dan Keller, Kevin Lane. 2012. Marketing Management : Fourteenth Edition ,
New Jersey: Prentice-Hall Inc.
Mukherjee,  A.,  and  P.  Nath.  2003. A  model  of  trust  in  online  relationship  banking. International journal of Bank Marketing . 21 (1). 5-15.
Sinulingga, Sukaria. 2013. Metode Penelitian . Edisi Ketiga. Medan : USU Press.
Sugiyono. 2013. Metode Penelitian Bisnis. CV Alvabeta, Bandung
Tandjung,  J.Widodo.  2004. Marketing  Management  Pendekatan  Pada  Nilai  –  Nilai Pelanggan , Malang: Bayumedia Publishing.
Tjiptono, Fandy. 2006. Pemasaran Jasa , Edisi Pertama, Cetakan Kedua, Penerbit Bayumedia Publishing. Malang.
Fandy, Tjiptono. 2016. Service, Quality & satisfaction. Yogyakarta. Andi.
Zhang,  X.  Prybutok,  V.  R;  Ryan,  S.,  and  Pavur,  R.  2009.  A  Model  of  the  Relationship  among Consumer  Trust,  Web  Design  and  User  Attributes.  Journal  of  Organizational  and  End  User Computing. Vol. 21. No 2. Hal: 2 – 10.