KEPERCAYAAN, e-KUALITAS PELAYANAN, CITRA, KEPUASAN:
ANTESEDEN LOYALITAS PELANGGAN PADA

## MARKETPLACE DI INDONESIA
Sriyanto 1) , Fajar Harimurti 2)
Fakultas Ekonomi, STIE Atma Bhakti Surakarta 1) , Fakultas Ekonomi, UNISRI Surakarta 2) sriyanto@gmail.com 1) , fajarharimurti@gmail.com 2)

## Abstrak
Tujuan  menguji  mediasi  kepuasan  pada  pengaruh  kepercayaan,  e-service  quality,  citra  pada loyalitas  pelanggan.  Sampel  200  responden  adalah  pelanggan  yang  bertransaksi  di marketplace  di  Indonesia.  Kuesioner  sebagai  alat  pengmpul  data.  Metode  analisis  yang digunakan adalah analisis  path serta  Sobel-tes. Hasil (1)  ada effect sinifikan  kepercayaan, e- kualitas  pelayanan,  citra  pada  kepuasan  (2)  ada  effect  signifikan  kepercayaan,  e-kualitas pelayanan,  citra  pada  loyalitas  (3)  kepuasan  mempempengaruhi  loyalitas  (4)  effect kepercayaan dan citra pada loyalitas dimediasi kepuasan, sedangkan e-kualitas pelayanan dan loyalitas memiliki effect langsung.
Kata kunci : kepercayaan, pelayanan, citra, kepuasan, loyalitas

## TRUST, e-SERVISE QUALITY, IMAGE, SATISFACTION: CUSTOMER LOYALTY ANTECEDENTS TO MARKETPLACE IN INDONESIA

## Abstract
Aims  to  analyze  effect  trust,  e-service  quality,  image  on  loyalty  through  customer satisfaction.  Sample  200  respondents  are  customer  who  are  transsaction  on  Indonesia marketplace. Data collection using questionnaire.  Data analysis uses path analysis and Sobel- tes.  Results  (1)  trust,  e-servqual,  image  had  significant  effect  on  satisfaction  (2)  trust,  e- servqual, image had significant effect on loyalty (3) satisfaction had significant effect on loyalty (4)  trust,  image  had  significant  effect  on  loyalty  through  satisfaction,  while  e-service  quality and loyalty have direct effect.
Keywords : trust, service, image, satisfaction, loyalty

## A. PENDAHULUAN
Saat  ini,  para  manajer  telah  menyadari e-commerce dapat  menguntungkan perusahaan, dan internet adalah salah satu alat yang paling luar biasa dalam meningkatkan pertumbuhan  usaha  kecil  di  seluruh  dunia.  Namun,  kepercayaan  adalah  satu  hal  penting yang  sering  terlupakan  bahwa  bisnis  di  internet  tidak  terlepas  dengan  penipuan  karena pengguna online merasa  produk  atau  layanan  yang  ditawarkan  oleh  perusahaan  tidak seperti yang dijanjikan. Tidak  seperti saluran pembelian tradisional, pelanggan melakukan pembelian  di  internet  tidak  dapat  menyentuh,  merasakan,  atau  menguji  barang  sebelum melakukan pemesanan (Dillah & Santoso, 2019).
Kepercayaan  pelanggan  pada marketplace semakin  mendapat  perhatian  dari  para periset.  Saat  ini marketplace B2C  atau  C2C  di  Indonesia  seperti  Shopee,  Lazada,  dan Tokopedia  telah  dikenal  masyarakat  luas.  Penipuan  atau  terjadinya  komplain  pelanggan merupakan fenomena yang tidak habis-habisnya untuk dikaji. Kepercayaan dalam transaksi online menjadi aset penting bagi marketplace , oleh karenanya kepercayaan harus dibangun dari  awal  untuk  memberikan  keamanan  bagi  pelanggan  selama  berbelanja online (Muharam  et al., 2021). Kepercayaan diartikan sebagai suatu keyakinan bahwa salah satu pihak dapat mengandalkan suatu kata atau janji diberikan oleh pihak lain, dan juga dapat membantu  mengembangkan  atau  mempertahankan suatu  hubungan  antara  kedua  pihak. Kepercayaan  dipisahkan  menjadi  dua  tipe  dasar,  yaitu  kepercayaan  langsung  dan kepercayaan  pihak  ketiga.  Kepercayaan  langsung  adalah  hubungan  kepercayaan  yang dikembangkan oleh kedua pihak itu sendiri. Kepercayaan pihak ketiga biasanya terjadi pada transaksi online adalah  kepercayaan  yang  berkembang  di  antara  dua  orang  pihak  yang mungkin  tidak  saling  mengenal  sebelumnya  tetapi  bersedia  untuk  saling  percaya  berkat kontribusi pihak ketiga yang dapat diandalkan (Fang et al., 2014).
E-kualitas layanan akan tergantung dari penilaian pelanggan, karena setiap pelanggan memiliki  penilaian  yang  berbeda.  Kualitas  akan  dievaluasi customer apakah  fitur  produk (layanan) sesuai yang diharapkan (Masdaini & Hidayat, 2020). Kepuasan dan ketidakpuasan pelanggan  akan  tergantung  dari  seberapa  baik e-service  quality yang  terima  pelanggan.
Kualitas  dalam  layanan  elektronik  sedang  marak  di  berbagai  negara.  Konsep e-service quality berkembang dari kualitas layanan konvensional tetapi baru belakangan ini beberapa studi mulai mempertimbangkan lingkungan e-commerce (Janita & Miranda, 2013). Definisi e-service quality , meniikberatkan kemampuan situs Web bisa memfasilitasi konsumen saat berbelanja, membeli, hingga pengirimannya (Christina, 2016).
Citra (image )  secara  definitif  adalah  seperangkat  keyakinan  seseorang,  ide-ide maupun  kesan  terhadap  objek  tertentu  (Kotler  &  Armstrong,  2013).  Jika  perusahaan semakin baik citranya akan memberikan suatu keuntungan karena produk yang ditawarkan semakin mudah diterima konsumen (Kasali, 2015). Image juga terkait sebuah brand , artinya keyakinan  konsumen  tentang  suatu  merek  (Kotler,  2014). Marketplace image turut berperan  dalam  mewujudkan  kepuasan  dan  loyalitas  pelanggan,  hal  ini  untuk  membantu mencapai  hubungan  jangka  panjang  antara marketplace dan  penggunanya  (Janita  & Miranda,  2013).  Bagi  konsumen, corporate image dapat  mempengaruhi  kepuasan,  hal ini menjadi informasi tambahan bagi pelanggan selain aspek lain yang kadang sulit dievaluasi (Chung et  al .,  2015).  Perusahaan marketplace yang  memiliki image positif  dapat mendapatkan  keuntungan  jangka  panjang,  mendukung  terciptanya  kepuasan  dan berkontribusi pada loyalitas pelanggan (Dillah & Santoso, 2019).
Pelanggan  yang  puas  merasakan  hasil  atau  kinerja  dari  pembelian  produk  sesuai dengan  harapnya  (Safitri  dkk,  2017).  Dengan  kata  lain,  dapat  dikatakan  bahwa  kepuasan
mencerminkan  pasca-pembelian  evaluasi  kualitas  produk  yang  diberikan  harapan  pra- pembelian.  Definisi  loyalitas  pelanggan,  suatu  sikap  yang  menunjukkan  hubungan pelanggan dengan perusahaan. Loyalitas ada dua jenis perilaku: keinginan untuk membeli ulang  dan  untuk  menjaga  kontinuitas  hubungan  dengan  perusahaan  (Janita  &  Miranda, 2013).
Riset sebelumnya membuktikan adanya pengaruh positif kepercayaan pada kepuasan pelanggan online (Muharam  et  al.,  2021;  Verry  &  Winarno,  2021).  Riset  yang  dilakukan Muharam et al. (2021); Sarah et al. (2021) membuktikan adanya pengaruh positif trust pada loyalitas pelanggan online . Riset empiris Santoso & Napitupulu (2018) dan Verry & Winarno (2019), kualitas pelayanan yang diberikan marketplace di Indonesia berpengaruh signifikan pada kepuasan, selanjutnya mempengaruhi loyalitas. Hasil riset Xu (2014) ada effect positif kualitas  pelayanan marketplace pada  loyalitas.  Riset  Santoso  &  Napitupulu  (2018) menyatakan,  citra marketplace di  Indonesia  berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan pelanggan. Riset Christina (2015); Safitri dkk (2017), citra mempengaruhi kepuasan.
Kebaruan  riset  ini,  peneliti  mengeksplorasi  hasil  temuan  sebelumnya  untuk mengembangkan  model  strategi  meningkatkan  loyalitas  pelanggan  melalui kepuasan  dari aspek  kepercayaan ,  e-servequal ,  citra.  Lebih  spesifik.  Penelitian  ini  dilakukan  pada pelanggan pada marketplace di Indonesia. Hal ini disebabkan, belum ada satupun penelitian yang mengembangkan model kerangka konseptual tersebut.
Gambar 1. Diagram Alur Pemikiran
Kepercayaan Loyalitas Pelanggan Citra e-kualitas pelayanan Kepuasan Pelanggan
Berdasarkan diagram alur pemikiran maka hipotesis yang diajukan dalam penelitian adalah sebagai berikut :
H 1 :   Kepercayaan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan
H 2 :   e-kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan H 3 :   Citra berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan
H 4 :   Kepercayaan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan
H 5 :  e-kualitas pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan
H 6 :   Citra berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan
H 7 :   Kepuasan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan
H 8 :   Kepercayaan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan H 9 :   e-kualitas pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan H 10 :  Citra berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan

## B. METODE PENELITIAN
Populasi  adalah  pembeli  yang  melakukan  pembelian online pada  salah  satu marketplace yang  ada  di  Indonesia.  Perhitungan  sampel  mengacu  pendapat  Hair et  al .,
(Christina,  2016)  ukuran  sampel  minimum  yakni    tiap parameter estimated 5-10  obsv. Parameter dalam riset ini 20 item, setiap estimated parameter menggunakan 10 observasi sehingga  sampel  minimumnya  (20  x  10)  =  200  responden.  Metode  kuesioner  tertutup digunakan sebagai alat pengumpul data, didistribusikan melalui Google Form .  Pengukuran seluruh item memakai Likert scale -5.
Tabel 1.

## Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel
Variabel Definisi Operasional Indikator Kepercayaan Keyakinan pelanggan untuk mempercayai kata atau  janji  atas    layanan  yang  ditawarkan  oleh marketplace . 1. Keamanan 2. Janji 3. Tidak merasa dibohongi 4. Kepercayaan 5. Memberikan manfaat (Fang et al., 2014) e-kualitas pelayanan Persepsi  pelanggan  terhadap  kinerja  layanan yang  diberikan  oleh marketplace untuk memenuhi harapan pelanggan. 1. Keandalan 2. Responsif 3. Privacy ( keamanan ) 4. Kualitas Informasi 5. Kemudahan 6. Desain Web (Santoso & Napitupulu, 2018) Citra Kesan menyeluruh pelanggan terhadap karakteristik marketplace 1. Reputasi 2. Personality 3. Corporate Identity 4. Value (Harrison, 2015) Kepuasan pelanggan Tingkat perasaan pelanggan setelah membandingkan  antara  kinerja  pelayanan 1. Kualitas layanan marketplace
2. Kualitas produk
yang  diberikan marketplace dengan  harapan sebelumnya. 3. Biaya logistik 4. Promosi 5. Risiko finansial (Janita & Miranda, 2013) Loyalitas pelanggan Komitmen  pelanggan  untuk  menggunakan kembali layanan e-commerce 1. Niat beli ulang 2. Berbicara positif 3. Perekomendasian. 4. Kebal promosi pesaing. 5. Membeli lebih banyak (Laurent, 2016)
Factor Analysis digunakan menguji item validitity / factor loading > 0,5. Reliability test dengan Cronbach Alpha, dengan alpa > 0,6. Data analisys : Analisis path, Sobel-tes.

## C. HASIL DAN PEMBAHASAN

## Hasil Penelitian
Pengujian validitas item variabel kepercayaan , e-kualitas pelayanan , citra , kepuasan dan  loyalitas  dilakukan  dengan Factor  Analysis melalui  tahap  rotasi  matrix.  Kriteria  item valid, jika KMO MSA diatas 0,5 dan nilai signifikasi Chi-Square pada Barlett’s Test < 0,05.
Berdasarkan  hasil  analisis  faktor  diketahui  bahwa  hasil  KMO  menunjukkan  angka
0,829 yang lebih besar dari 0,5 dan signifikasi Chi-Square pada Barlett’s Test adalah 0.000 < 0,05.  Berarti  dapat  disimpulkan  bahwa  analisis  faktor  dapat  dilanjutkan.  Setiap  item pernyataan dinyatakan valid apabila menghasilkan factor loading minimal 0,50.
Tabel 2. Hasil Uji Validitas Factors 1 2 3 4 5 TRUST1 0.766 TRUST2 0.732 TRUST3 0.753 TRUST4 0.788 TRUST5 0.761 ESQ1 0.768 ESQ2 0.890 ESQ3 0.711 ESQ4 0.803 ESQ5 0.842 ESQ6 0.736 IMG1 0.780 IMG2 0.726 IMG3 0.734 IMG4 0.719 PUAS1 0.574 PUAS2 0.788 PUAS3 0.580 PUAS4 0.743
PUAS5 0.770 LOY1 0.664 LOY2 0.785 LOY3 0.590 LOY4 0.635 LOY5 0.708 Sumber : Data primer diolah, 2022
Hasil diatas, menunjukkan item  pernyataan  dari seluruh variabel penelitian ini valid ( factor loading > 0,50).
Tabel 3. Hasil Uji Reliabilitas Variabel Alpha Kepercayaan 0.744 e-kualitas pelayanan 0.835 Citra 0.753 Kepuasan pelanggan 0.859 Loyalitas pelanggan 0.790 Sumber : Data primer diolah, 2022. Hasil reliability test diatas, menunjukkan instrumen semua variabel reliabel ( Alpha > 0,60).
Asumsi Klasik tes yang disyaratkan telah terpenuhi baik normalitas, multikolinieritas, dan heteroskedastisitas.
Tabel 4. Hasil Uji Asumsi Klasik Uji Hasil Kesimpulan Kenormalan p (0,089) > 0,05 Residual normal Residual normal Multikolinieritas Tolerance (0,425; 0,619;0,532; 0,229) > 0,1 VIF (1,715; 1,322; 1,540; 1,806) < 10 No multikolinieritas Heteroskedastis itas p (0,321;0,425; 0,388; 0,409) > 0,05 No Heteroskedastisitas
Sumber : Data primer diolah, 2022
Uji Pengaruh Langsung ( Direct Effect )
Berdasarkan perhitungan dengan program SPSS versi 24 berikut ini disajikan hasil uji pengaruh langsung setiap variabel.
Tabel 5. Hasil Uji Pengaruh Langsung Path Hyp. (β) t-value p-value Decision TRUST→PUAS H1 0.426 5.722 0.000 Supported ESQ→PUAS H2 0.413 4.340 0.000 Supported IMG→PUAS H3 0.359 3.628 0.005 Supported TRUST→LOY H4 0.516 5.267 0.000 Supported
ESQ→LOY H5 0.703 6.409 0.000 Supported IMG→LOY H6 0.478 5.210 0.000 Supported PUAS→LOY H7 0.336 3.477 0.002 Supported
Sumber : Data primer, diolah 2022
Hasil pengujian hipotesis:
1. Jalur  TRUST→PUAS,  berarti  kepercayaan  berpengaruh  signifikan  pada  kepuasan  (P. 0,000).
2. Jalur ESQ→PUAS, e-kualitas pelayanan berpengaruh signifikan pada kepuasan (P. 0,000).
3. Jalur IMG→PUAS, berarti citra berpengaruh signifikan pada kepuasan (P. 0,005)
4. Jalur TRUST→LOY, berarti kepercayaan berpengaruh signifikan pada loyalitas (P. 0,000).
5. Jalur ESQ→LOY, e-kualitas pelayanan berpengaruh signifikan pada loyalitas (P. 0,000).
6. Jalur IMG→LOY, berarti citra berpengaruh signifikan pada loyalitas (P. 0,000)
7. Jalur PUAS→LOY, kepuasan berpengaruh signifikan pada loyalitas (P. 0,002).

## Uji Pengaruh Tidak Langsung (Pengaruh Mediasi)
Berikut diuraikan hasil pengujian pengaruh tidak langsung dengan Sobel tes.
Tabel 6. Hasil Uji Pengaruh Tidak Langsung No. Hubungan Variabel Pengaruh Tidak Langsung Z Sobel Keterangan 1. Kepercayaan  kepuasan  loyalitas 0,175 2,140 Z sobel > 1,96 (Pengaruh  tidak  langsung signifikan) 2. e-kualitas  loyalitas  kepuasan 0,061 1,673 Z sobel < 1,96 (Pengaruh  tidak  langsung tidak signifikan) 3. Citra  loyalitas  kepuasan 0,093 2,019 Z sobel > 1,96 (Pengaruh  tidak  langsung signifikan) Sumber: Data primer, diolah 2022

## Pembahasan
Temuan  ini berhasil membuktikan  bahwa  persepsi positif  pelanggan  terhadap  e- kualitas pelayanan , citra positif dari marketplace, serta kepercayaan pelanggan marketplace di Indonesia membuat mereka puas sehingga terbentuk loyalitas . Hasil pengujian statistik, mengindikasikan  hasil  positif  bahwa  peningkatan  kepercayaan,  e-kualitas  pelayanan , dan citra berdasarkan persepsi pelanggan akan dapat meningkatkan kepuasan, dan selanjutnya berkontribusi pada loyalias pelanggan.
Perilaku  pembelian online yang  dilakukan  pada e-commerce di  Indonesia,  menjadi perhatian  penting  bagi  pelapak  maupun  perusahaan marketplace. Model ini  memberikan implikasi  stratejik  bagi  perusahaan marketplace di  Indonesia,  kepuasan customer perlu diwujudkan, ini penting agar mereka loyal. Customer yang telah merasakan kepuasan atas pengalaman  bertransaksi online ,  akan  memungkinkan  untuk  menjadi  pelanggan  setia
sehingga mereka akan memiliki komitmen mendalam untuk mengulangi pembelian di masa yang  akan  datang.  Perilaku  loyal  akan  ditunjukkan  dari  perekomendasian,  menyebarkan kata positif terkait produk, layanan maupun perusahaan. Selain itu, pelanggan loyal pada di kemudian hari akan berniat mengulangi pembelian.
Kepercayaan  berdasarkan  hasil  riset  ini,  memiliki  peran  penting  bagi Marketlace di Indonesia  yang  harus  mampu  memegang  integritas  dengan  bersikap  jujur  kepada pelanggan  atas  layanan  yang  ditawarkan,  setiap  kata  dan  janji  harus  sesuai  dengan kenyataan  dan  bisa  dipertanggungjawabkan.  Kepercayaan  pada marketplace akan membuat pelanggan merasa puas dan memungkinkan pelanggan menjadi pelanggan loyal.
Untuk  mewujudkan  kepuasan  dan  menggalang  loyalitas  pelanggan,  perusahaan marketplace di Indonesia  tentunya harus mampu memberikan kualitas layanan elektronik terbaik  kepada  konsumennya.  Dalam  perspektif  e-kualitas  pelayanan,  pelanggan mengharapkan  layanan  elektronik  yang  berkualitas,  beberapa  indikatornya:  kehandalan website, daya tanggap, privasi/keamanan, kualitas informasi, mudah digunakan, dan desain web  yang  menarik. Marketplace harus  memperhatikan  indikator-indikator  tersebut  dan mengupayakan strategi berfokus pada kepuasan yang dapat memenuhi harapan konsumen. Namun dari temuan ini, hubungan e-kualitas pelayanan dengan loyalitas pelanggan hanya bersifat pengaruh langsung.
Kesuksesan  dan  kegagalan  perusahaan e-commerce dapat  ditentukan  oleh  citra marketplace, masyarakat atau konsumen lebih memilih marketplace yang memiliki image positif terutama telah memiliki value , reputasi, identitas dan good personality , hal ini akan membuat  pelanggan  menjadi  puas  dan  dapat  membentuk  komitmen  untuk  terus berhubungan dengan perusahaan.

## D. SIMPULAN DAN SARAN

## Simpulan
Kesimpulan yang diperoleh dari hasil riset ini kepercayaan , e-kualitas pelayanan , dan citra mempengaruhi kepuasan dan loyalitas pelanggan, kepuasan mempengaruhi loyalitas. Dari  uji  mediasi  hanya  membuktikan,  pengaruh  kepercayaan  dan citra pada  loyalitas dimediasi kepuasan.

## Saran
Riset ini hanya meneliti kepuasan sebagai variabel mediator, penelitian selanjutnya sangat  diharapkan  mengeksplorasi  model  dengan  memasukkan  variabel  mediator  lain. Penelitian  yang  akan  datang  disarankan  menempurnakan  model  dengan  menambah faktor/indicator baru, sehingga diperoleh temuan yang komprehensif serta mendalam.

## E. DAFTAR PUSTAKA
Christina, F.S. (2016). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Citra Korporasi Terhadap Kesetiaan Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan. Jurnal Manajemen dan Pemasaran Jasa ,  7 (2), 91-124.
Dillah,  R.R.,  &  Santoso,  E.B.  (2019).  Pengaruh  Citra  Perusahaan  Dan  Kepercayaan Pelangganterhadap Minat Beli Di Toko Online Shopee. JAB Jurnal Aplikasi Bisnis ,  5 (2), 398-401.
Fang, Y., Qureshi, I., Sun, H., Mc Cole, P., Remsay,  and Lim., K.H. (2014). Trust, satisfaction, and online repurchase intention : The moderating role of perceived effectiveness of e-comerrce intitutional mechanisms. MIS-Quarterly ,  Vol.382, 407-409.
Harrison, S. (2015). Marketers Guide To Public Relation . Jakarta: Trans Media pustaka.
Irwansyah,  A.,  &  Mappadeceng,  R.(2018).  Pengaruh  e-Servqual  Terhadap  Loyalty  Melalui Customer Satisfaction Pada Toko Online Bukalapak. J-MAS ,  3(2),  128-136.
Janita,  M.S.,  &  Miranda.  (2013).  The  antecedent  client  loyalty  in  B2B  electronic marketplaces. Industrial Marketing Management ,  42 (5), 814-823.
Kasali, R. (2015). Manajemen Public Relations. Jakarta: Grafiti. Kotler,  P.  (2014). Manajemen    Pemasaran.    Analisis.    Perencanaan.  Implementasi  dan Kontrol. Jakarta : Preehalindo.
Kotler, P., & Amstrong, G. (2013). Dasar-Dasar Pemasaran . Jakarta: Indeks.
Laurent,  F.  (2016).  Pengaruh  E-Servqual  terhadap  Loyalitas  Go-Jek  melalui  Kepuasan.
AGORA Journal ,   43, 95-100.
Masdaini  and  Hidayat.  (2020).  Pengaruh  User  Experience  ,Perceived  Quality,Perceived Sacrifice  trehadap  Behavorial  Intension  dan  Costumer  Satisfactin  Aplikasi  Mobile Gojek Palembang. BMM , 6 (1), 30-44.
Muharam, Harmon,  Endraria  and  Amran B.H.  (2021).  E-Service  Quality, Customer Trust  &
Satisfaction:Market  Place Cunsumer Loyalty Analysis. Minds, 8(2), 237-254.
Safitri, Mintarti, and Indrawati. (2017). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Citra Perusahaan Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan Service Center. JEB, 21 (1),  90-104.
Santoso,  G.J.A,  &  Napitupulu.  (2018).  Factors  Affecting  Seller  Loyalty  in  Business  E- Marcetplace: Case of Indonesia. JTAIT ,  96 (1),162-171.
Sarah,  N.,  Kadir,  N.,  &  Baumassepe,  A.N.  (2021).  Effects  Website  Quality  on  Loyalty Mediated  Trust  and  Satisfaction  of  Marketplace  Shopee  Makassar  City. GSJ ,    9(7), 186-204.
Verry,    and  Winarno.  (2019).  Analysis  of  Indonesian  Marketplace  Based  on  Satisfaction, Trust and Loyalty. IJERAT, 5 (2), 1-12.
Xu, S. (2014). The Study Serqual and Cuntomer Loyalty of C2C Plattform. AMR ,  4 (1), 1816- 1819.