JBEE : Journal Business Economics and Entrepreneurship http://jurnal.shantibhuana.ac.id/jurnal/index.php/bee JBEE Volume  5, No 1, 2023

## PENGARUH PERILAKU ETIS TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN, LOYALITAS, DAN KEPERCAYAAN
Marcelino 1 , Ady Satria Herzegovina 2 , Sri Vandayuli Riorini 3 1,2,3 ,Universitas Trisakti, Jakarta Barat
1 E-mail: marcelino022001901001@std.trisakti.ac.id

## Abstrak
Pemasaran Olahraga menerapkan prinsip dan proses pemasaran melalui produk olahraga. Seseorang dikatakan beretika jika mampu memenuhi kebutuhan hidupnya dengan prinsip menyeimbangkan  kepentingan  pribadi  dengan  orang  lain.  Loyalitas  dapat  digunakan sebagai motivator  untuk  membujuk pelanggan  agar menggunakan fasilitas  atau  layanan Perusahaan.  Kepercayaan  didefinisikan  sebagai  keyakinan  bahwa  masing-masing  pihak saling bergantung dan membutuhkan yang lain. Oleh karena itu, penulis memilih judul ini karena  melihat  adanya  perilaku  jual  beli  antara  perusahaan  dan  konsumen  pada  bidang pakaian  olahraga  maka  dari  itu  penulis  menggunakan  Jakarta  sebagai  objek  observasi Rancangan  penelitian  ini  menggunakan  metode  SEM.  Sampel  dalam  penelitian  ini sebanyak 119 orang responden. Variabel independen dalam penelitian ini adalah ethical behavior,  variabel  dependen  adalah  loyalty  dan  variabel  intervening  adalah  customer satisfaction  dan  trust.Dengan  demikian,  pengaruh  dari  Customer’s  Satisfaction  adalah Ethical Behavior, konsekuensi dari Customer’s Satisfaction adalah Trust, dan konsekuensi dari  Trust  adalah  loyalty.  Ethical  Behavior  tidak  dapat  berpengaruh  langsung  terhadap loyalty  tetapi  harus  dimediasi  oleh  Trust.  Ethical  Behavior  tidak  dapat  berpengaruh langsung terhadap Trust tetapi harus dimediasi oleh Customer’s Satisfaction. Customer’s Satisfaction tidak dapat berpengaruh langsung terhadap loyalty tetapi harus dimediasi oleh Trust.Peneliti  selanjutnya  dapat  menyertakan  variabel  lain  yang  ikut  mempengaruhi loyalty,  seperti  variabel  emotional  attachment,  variabel  commitment  dan  variabel experience  sehingga  model  penelitian  lebih  komprehensif  dan  dapat  mengembangkan hipotesis yang melibatkan variabel customers satisfaction dan trust sebagai mediator dari pengaruh ethical behavior terhadap loyalty.

## Abstract
Sports  Marketing  applies  the  principles  and  processes  of  marketing  through  sports products. A person is said to be ethical if he is able to fulfill his life needs with the principle of balancing personal interests with others. Loyalty can be used as a motivator to persuade customers  to  use  the  Company's  facilities  or  services.  Trust is  defined  as  the  belief  that each party is interdependent and needs the other. Therefore, the authors chose this title because they saw buying and selling behavior between companies and consumers in the field of sportswear, therefore the authors used Jakarta as the object of observation. The design of this study used the SEM method. The sample in this study were 119 respondents. The independent variable in this study is ethical behavior, the dependent variable is loyalty and  the  intervening  variable  is  customer  satisfaction  and  trust.  Thus,  the  influence  of Customer's Satisfaction is Ethical Behavior, the consequence of Customer's Satisfaction is Trust,  and  the  consequence  of  Trust  is  loyalty.  Ethical  Behavior  cannot  directly  affect loyalty but must be  mediated by Trust. Ethical Behavior cannot directly affect Trust but must be mediated by Customer's Satisfaction. Customer's satisfaction cannot directly affect loyalty but must be mediated by Trust. Further researchers can include other variables that influence  loyalty,  such  as  emotional  attachment  variables,  commitment  variables  and experience variables so that the research model is more comprehensive and can develop
Received: 05 Januari 2023; Accepted: 05 Februari 2023; Published: 01 April 2023
hypotheses involving customer satisfaction and customer satisfaction variables. trust as a mediator of the influence of ethical behavior on loyalty.
Kata kunci: Olahraga, Etika, Kepuasan, Loyalitas, Kepercayaan

## 1. PENDAHULUAN
Menurut  Pitts,  Fielding  dan  Miller (1994),  industri  olahraga  adalah  “setiap orang  yang  memiliki  produk,  barang, jasa,  tempat  atau  ide  apapun  yang ditawarkan secara umum dalam kaitannya  dengan  olahraga.  Nuryadi (2010:10).  Statement  oleh  Pemasaran Olahraga adalah industri yang menciptakan  nilai  dengan  memproduksi dan menyediakan peralatan dan layanan yang  berhubungan  dengan  olahraga. Pemasaran Olahraga menerapkan prinsip dan  proses  pemasaran  melalui  produk olahraga. Secara khusus diterapkan pada pemasaran  produk  olahraga  non- komersial.
Bisnis  industri  olahraga  masih memiliki  peluang  yang  sangat  besar berdasarkan  data  BPS  (Badan  Pusat Statistik)  jumlah  penduduk  pada  tahun 2020 akan meningkat sebanyak 250 juta penduduk. Berdasarkan jumlah tersebut, menurut  Firmansyah  (2020)  jika  orang yang sering olahraga 20% saja akan ada 50  juta  jiwa, jika  satu  orang  membeli  1 jersey selama 1 tahun, akan sangat tidak mungkin  bagi  perusahaan  lokal  untuk memproduksi  50  juta  produk jersey dalam  1  tahun.  Artinya  jika  mengambil potensi market sekitar 0,001 dari 50 juta jiwa, maka memiliki asumsi 50 ribu calon komsumen,  jumlah  tersebut  merupakan angka  yang  sangat  besar  jika  dalam  1 tahun,  akan  berbeda  jika  konsumen tersebut  membeli jersey setahun  2  kali atau 3 kali.
Etika  diperlukan  dalam  bisnis.  Etika bisnis  sebagai  sumber  nilai  dan  etika dalam  segala  aspek  kehidupan manusia, termasuk  wacana  bisnis.  Bisnis  pada dasarnya adalah kumpulan dari berbagai bentuk  kegiatan  bisnis  yang  tidak terbatas pada jumlah properti (barang dan jasa),  termasuk  keuntungan,  tetapi  pada cara  perolehannya.  Jika  Anda  berbisnis,
lakukan  aktivitas  perdagangan  Anda dengan cara yang jujur dan bertanggung jawab. Berdasarkan karakteristik tersebut,  pelaku  ekonomi  berkewajiban untuk tidak dengan sengaja bertentangan dengan pernyataan internal mereka. Baik kesadaran etis maupun moral diperlukan dari  pelaku  ekonomi,  karena  keduanya harus  dimiliki.  Pelaku  usaha  dan perusahaan  yang  ceroboh  dan  tidak berpegang pada prinsip etika dapat gagal menjalankan bisnis dengan baik, mengancam  hubungan  sosial,  bahkan merugikan konsumen itu sendiri (Febriani, 2020). Karena ekonomi adalah bagian dari masyarakat, perilaku masyarakat di bidang ekonomi bergantung  pada  hukum  moral  umum.
Salah  satu  tujuan  dari  etika  bisnis bukanlah  untuk  mengubah  keyakinan moral seseorang, tetapi untuk memperkuatnya  sehingga  orang  dapat percaya  pada  dirinya  sendiri  dan menerapkannya dalam bisnis.
Kepuasan  pelanggan  merupakan faktor  yang  sangat  penting  dalam pemasaran, tetapi di sisi lain, kekecewaan pelanggan dalam pemberian layanan dapat berarti jatuhnya perusahaan di masa depan. Dalam pasar yang  cukup  kompetitif,  kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan saling terkait.  Dengan  kata  lain,  jika  suatu perusahaan berusaha untuk meningkatkan  kepuasan  pelanggan, maka  loyalitas  pelanggan  perusahaan atau  unit  bisnis  juga  meningkat,  dan sebaliknya kepuasan pelanggan menurun dan  loyalitas  secara  otomatis  menurun. Meningkatkan dan  pelanggan  juga  akan menurun (Oktaviani, 2019).
Loyalitas  dapat  digunakan  sebagai motivator  untuk  membujuk  pelanggan agar menggunakan fasilitas atau layanan Perusahaan.
Loyalitas
pelanggan ditingkatkan melalui efek jangka panjang
dari loyalitas itu sendiri dengan harapan pelanggan  akan  terus  menggunakan layanan  perusahaan  pelayaran  secara berkelanjutan  dan  berulang.  Pelanggan adalah seseorang yang terus-menerus dan berulang  kali  datang  ke  tempat  yang sama  untuk  memuaskan  keinginan mereka  dengan  menggunakan  produk, menerima  layanan,  dan  membayar produk  dan  layanan.  Untuk  menjadi pelanggan yang loyal, seorang pelanggan harus  melalui  beberapa  tahapan.  Proses ini memakan waktu lama dan setiap fase memiliki  persyaratan  yang  berbeda, sehingga setiap fase menerima fokus dan perhatian yang berbeda. Dengan memperhatikan  setiap  langkah  dan memenuhi  kebutuhan  di  setiap  langkah, perusahaan  lebih  mungkin  untuk mengubah  pembeli  potensial  menjadi pelanggan setia dan korporat (Oktaviani, 2019).
Kepercayaan  didefinisikan  sebagai keyakinan  bahwa  masing-masing  pihak saling  bergantung  dan  membutuhkan yang lain (Kumar, Scheer, & Steenkamp, 1995).  Menurut  Mayer,  Davis,  dan
Schoorman (2009), kepercayaan konsumen  muncul  dari  kepercayaan konsumen terhadap kemampuan produsen. Kemampuan ini akan membuat konsumen ingin membeli lagi.
Selain  itu,  kejujuran  yang  diberikan perusahaan tentang produknya juga harus sesuai  dengan  kenyataan  (konsistensi) agar  konsumen  dapat  mempercayai kinerja perusahaan.
Menurut Griffin dalam Rufina (2020), sikap  etis  adalah  sikap  yang  mematuhi norma-norma  sosial  yang  berlaku  dan dapat diterima oleh umum untuk perilaku yang  bermanfaat  dan  tidak  berbahaya. Etika  adalah  sumber  bimbingan  yang penting  karena  akan  menghadapi perpecahan moral yang membingungkan. Bertanggungjawab
membutuhkan orientasi kritis agar mampu mengadopsi sikap  rasional  dan  bertanggung  jawab dalam  suasana  keragaman  moral  yang khas zaman ini.
Menurut  Tjiptono  (2012),  kepuasan pelanggan  merupakan  konsep  sentral dalam  wacana  bisnis  dan  manajemen. Dampak  kepuasan  pelanggan  penting bagi  bisnis,  pemerintah,  dan  konsumen. Bagi  perusahaan,  kepuasan  dianggap sebagai  salah  satu  aspek  kinerja  pasar. Peningkatan  kepuasan  pelanggan  dapat menghasilkan  pertumbuhan  pendapatan jangka  panjang  dan  jangka  pendek  dan pangsa pasar dari pembelian berulang
Menurut  Loveock  dan  Wirtz  (2010), loyalitas  pelanggan  adalah  kesediaan pelanggan  untuk  menggunakan  produk perusahaan  secara  permanen  dan eksklusif serta merekomendasikan produk  perusahaan  kepada  teman  dan koleganya. Loyalitas pelanggan melampaui  perilaku  untuk  memasukkan preferensi,  dan  niat  masa  depan.
Loyalitas  atau  loyalitas  pelanggan, menurut Tjiptono (2011), adalah keterikatan  pelanggan  terhadap  merek. Pengertian di atas dapat diartikan bahwa loyalitas  pelanggan  adalah  komitmen yang  dibangun  pelanggan  atas  suatu produk setelah mengkonsumsinya.
Menurut Mayer, Davis, dan Schoorman  dalam  Leviana  (2019) menganggap kepercayaan sebagai pendekatan berorientasi konsumen berdasarkan harapan bahwa penjual atau produsen  akan  mengambil  tindakan tertentu  atas  nama  konsumen  dan  peka terhadap tindakan penjual atau produsen. kehendak seseorang. Kepercayaan konsumen secara langsung mempengaruhi  kesediaan  konsumen untuk kembali kepada perusahaan untuk berbelanja lagi. Konsumen yang mempercayai perusahaan lebih mungkin untuk  berbelanja  lagi  di  kemudian  hari (Bayraktar, 2012).
Gambar 1. Model Penelitian

## 2. METODE PENELITIAN
Rancangan  yang  digunakan  dalam penelitian ini adalah pengujian hipotesis, yang  memiliki  tujuan  untuk  menguji pengaruh antara faktor-faktor independent  yaitu ethical  behavior
terhadap variabel dependen yaitu loyalty dengan  mediasi  variabel  intervening yaitu customer  satisfaction dan trust yang akan diukur menggunakan metode SEM. Dalam penelitian ini pengambilan sampel  menggunakan metode purposive sampling yaitu  dengan  menggunakan
teknik  pengambilan  sampel  sesuai dengan  kesanggupan  peneliti  dalam menentukan  responden  yang  dirasa cukup  dan  penting  untuk  dijadikan responden  dalam  penelitian  ini.  Maka sampel  dalam  penelitian  ini  ditentukan sebanyak  119  orang  responden  yang merupakan pelanggan yang menggunakan  pakaian  olahraga  di  kota Jakarta.
Penelitian  ini  terdapat  empat variabel, yaitu satu variabel independent, satu variabel dependen dan dua variabel intervening.  Variabel  independen  dalam penelitian  ini  adalah ethical  behavior, variabel  dependen  adalah loyalty dan variabel  intervening  adalah customer satisfaction dan trust. Tabel 1. Alternatif Jawaban Responden Alternatif Jawaban Skor Sangat Setuju 5 Setuju 4 Netral 3 Tidak Setuju 2 Sangat Tidak Setuju 1 Sumber:Gita Oktaviani (2019) Tabel 2. Indikator Pernyataan Variabel Variabel Indikator Pernyataan Pembobotan Ethical Behavior Perilaku etis adalah perilaku penjual jangka pendek yang memungkinkan mereka memperoleh
1. Penjual ini berbohong tentang ketersediaan barang untuk melakukan penjualan Menggunakan skala likert 2. Penjual ini berbohong tentang persaingan untuk melakukan penjualan
Ethical Behavior satisfaction Loyalty Trust
keuntungan tanpa mengorbankan pelanggan (Roman dan ruiz, 2005) 3. Penjual ini menerapkan penekanan penjualan meskipun dia tahu produknya tidak tepat untuk saya 4. Penjual ini memberikan jawaban ketika dia tidak tahu jawabannya Satisfaction
Kepuasan pelanggan adalah evaluasi
pelanggan terhadap produk atau jasa.
(Hossein Mansouri 2021) 1. Saya yakin penjual ini dapat sepenuhnya memenuhi harapan saya
Menggunakan skala likert
2. Hubungan yang saya miliki dengan penjual ini cukup baik 3. Saya puas dengan tingkat layanan yang diberikan oleh penjual 4. secara umum, saya cukup puas dengan transaksi saya dengan penjual ini Trust kepercayaan pelanggan pada tenaga penjual didasarkan pada konsistensi, keandalan, kejujuran, dan keramahan tenaga penjual (Rom an dan ruiz, 2005) 1. Penjual ini kompeten dan profesional Menggunakan skala likert 2. Penjual ini menjual dengan tulus 3. Penjual ini jujur
Loyalty Loyalitas pelanggan didefinisikan sebagai komitmen mendalam untuk membeli 1. Saya akan berbelanja kembali di toko ini Menggunakan skala likert 2. Saya akan gunakan toko ini saat saya perlu berbelanja pakaian olahraga
kembali suatu produk di masa depan (Idrees et al.,
2015; Cossio-Silva
et al., 2016)
3. Saya akan Merekomendasikan toko ini kepada teman, tetangga, dan kerabat
Sumber: Hossein Mansouri and Saeed Sadeghi Boroujerdi (2021)

## 3. HASIL DAN PEMBAHASAN
Di  bawah  ini  adalah  tabel  analisis statistik deskriptif yang menggambarkan rata-rata dan standar deviasi.
Tabel 3. Statistik Deskriptif
Untuk Variabel Ethical Behavior No Penyataan Mean  Std.Deviation Ethical Behavior 1. Penjual ini berbohong tentang ketersediaan barang
untuk melakukan penjualan
2,342 1,163
2. Penjual ini berbohong tentang persaingan
untuk melakukan penjualan
2,550 1,215
3. Penjual ini menerapkan penekanan penjualan meskipun dia tahu
produknya tidak tepat untuk saya
2,717 1,112
4. Penjual ini memberikan jawaban
ketika dia tidak tahu jawabannya 3,092 1,243
Berdasarkan  table  3,  terlihat  bahwa nilai mean dari variabel ethical behavior
sebesar  2,67  yang  artinya  rata-rata responden  merasakan  bahwa  merek pakaian  olahraga  yang  mereka  gunakan saat ini telah memberikan kepuasan bagi mereka  selama  menggunakan  pakaian olahraga tersebut.  Hal  ini  dapat  dilihat dari  jawaban  responden  yang  rata-rata mengatakan  bahwa  responden  puas, terpenuhi  harapan  nya,  menikmati pakaian olahraga yang digunakan, yakin bahwa pilihan merek pakaian olahraganya  benar,  dan  memiliki pengalaman yang bagus selama menggunakan  pakaian  olahraga  yang mereka gunakan saat ini. Sementara itu, nilai  standar  deviasi  yang  dihasilkan adalah  sebesar  1,012  yang  berarti tanggapan  responden  mengenai ethical behavior merek  pakaian  olahraga  yang mereka gunakan saat ini cukup beragam.
Tabel 4. Statistik Deskriptif Untuk Customer’s Satisfaction
No Penyataan Mean  Std.Deviation Customer’s Satisfaction 1. Saya yakin penjual ini dapat sepenuhnya memenuhi harapan saya 3,625 0,851 2. Hubungan yang saya miliki dengan penjual ini cukup baik 3,467 0,978 3. Saya puas dengan tingkat layanan yang 3,767 0,867
diberikan oleh penjual 4. secara umum, saya cukup puas dengan transaksi saya dengan penjual ini
3,825 0,866
Rata-rata 3,67 0,764 Sumber: Output SPSS (terlampir)
Berdasarkan  tabel  4.2  diatas,  dapat dilihat  bahwa  nilai  mean  dari  variabel
Customer’s  Satisfaction sebesar  3.67 yang artinya rata-rata responden merasakan bahwa mereka telah memiliki kepuasan dengan merek pakaian olahraga yang digunakan saat ini, seperti memiliki hubungan  yang  unik  dan  mengetahui tujuan  merek.  Kemudian  responden merasa merek sesuai dengan kepribadian mereka  dan  responden  merasa memiliki serta  bangga  menjadi  konsumen  merek pakaian olahraga tersebut. Sementara itu, nilai  standar  deviasi  yang  dihasilkan adalah  sebesar  0.764  yang  berarti tanggapan responden mengenai Customer’s  Satisfaction merek  pakaian olahraga  yang  mereka  gunakan  saat  ini cukup beragam.
Tabel 5. Statistik Deskriptif
Untuk Variabel Trust No Penyataan Mean  Std.Deviation Trust 1. Penjual ini kompeten dan profesional
3,833 0,964 2. Penjual ini menjual dengan tulus 3,642 0,868 3. Penjual ini jujur 3,667 0,938 Rata-rata 3,71 0,827 Sumber: Output SPSS (terlampir)
Berdasarkan  tabel  5  diatas,  dapat dilihat  bahwa  nilai  mean  dari  variabel trust sebesar  3,71  yang  artinya rata-rata responden  merasakan  bahwa  merek pakaian  olahraga  yang  mereka  gunakan saat ini telah menimbulkan kepercayaan di  dalam  diri  mereka,  seperti  merasa bahwa  merek  pakaian  olahraga  yang digunakan  saat  ini  adalah  merek  yang luar  biasa,  membuat  responden  merasa nyaman,  antusias,  senang,  dan  gembira ketika  menggunakan  pakaian  olahraga tersebut.  Responden  juga  merasa  suka dan  terikat  dengan  merek  pakaian olahraga  yang  digunakan  saat  ini. Sementara itu, nilai standar deviasi yang dihasilkan  adalah  sebesar  0,827  yang berarti  tanggapan  responden  mengenai trust merek  pakaian  olahraga  yang mereka gunakan saat ini cukup beragam .
Tabel 6. Statistik Deskriptif Untuk Variabel Loyalty No Penyataan Mean  Std.Deviation Loyalty 1.  Saya akan berbelanja kembali di toko ini 3,742 0,893 2.  Saya akan gunakan toko ini saat saya perlu berbelanja pakaian olahraga 3,717 0,918 3.  Saya akan Merekomendasikan toko ini kepada teman, tetangga, dan kerabat 3,675 0,918
Rata-rata 3,71 0,824
Sumber: Output SPSS (terlampir) Berdasarkan  tabel  6  diatas,  dapat dilihat  bahwa  nilai  mean  dari  variabel loyalty sebesar 3.71 yang artinya rata-rata responden  merasakan  bahwa  mereka loyal  atau  setia  terhadap  merek  pakaian olahraga yang mereka  gunakan  saat  ini, seperti  responden  berkomitmen,  lebih tertarik  dan  memperhatikan  merek pakaian  olahraga  yang  mereka  gunakan saat  ini,  serta  merasa  bahwa  membeli merek  tersebut  merupakan  hal  yang
penting.  Sementara  itu,  nilai  standar deviasi  yang  dihasilkan  adalah  sebesar
0.824 yang berarti tanggapan responden mengenai loyalty merek pakaian olahraga
yang  mereka  gunakan  saat  ini  cukup beragam.
Tabel 7. Analisis Hasil Uji Hipotesis Hipotesa Estimate P-Value Two Tail P-Value 0ne tail Keterangan H1: Ethical  Behavior berpengaruh  positif terhadap Satisfaction 0,073 0,470 0,235 H1 ditolak
H2: Ethical  Behavior berpengaruh  positif terhadap Trust 0,091 0,076 0,038 H2 diterima
H3: Ethical  Behavior berpengaruh  positif terhadap Loyalty 0,917 0.000 0.000 H3 diterima Sumber: Output SPSS (terlampir)
H1: Ethical  Behavior berpengaruh positif terhadap Satisfaction Berdasarkan  hasil  pengujian  statistic diketahui besarnya estimate dari Ethical Behavior adalah  sebesar  0,073  artinya semakin tinggi persepsi Ethical Behavior semakin  tinggi  juga  persepsi S atisfaction . Hasil pengujian menunjukkan  nilai  p-value  sebesar 0,470/2 = 0,235 > 0,05 (alpha 5%) maka disimpulkan secara statistic pada tingkat kepercayaan  95  persen tidak terdapat pengaruh  positif Ethical  Behavior terhadap S atisfaction H2: Ethical  Behavior berpengaruh positif terhadap Trust Berdasarkan  hasil  pengujian  statistic diketahui besarnya estimate dari Ethical Behavior adalah  sebesar  0,091  artinya semakin tinggi persepsi Ethical
Behavior semakin  tinggi  juga  persepsi T rust .  Hasil  pengujian  menunjukkan nilai  p-value  sebesar  0,076/2=0,038  < 0,05  (alpha  5%)  maka  disimpulkan secara statistic pada tingkat kepercayaan 95  persen terdapat  pengaruh  positif
Ethical Behavior terhadap T rust H3: Ethical  Behavior berpengaruh positif terhadap Loyalty Berdasarkan  hasil  pengujian  statistic diketahui besarnya estimate dari Ethical
Behavior adalah  sebesar  0,033  artinya semakin tinggi persepsi Ethical
Behavior semakin  tinggi  juga  persepsi Loyalty .  Hasil  pengujian  menunjukkan nilai  p-value  sebesar  0,655/2=0,327  < 0,05  (alpha  5%)  maka  disimpulkan secara statistik pada tingkat kepercayaan 95  persen terdapat  pengaruh  positif Ethical Behavior terhadap Loyalty

## 4. KESIMPULAN
Penelitian ini bertujuan untuk meneliti perilaku jual beli antara perusahaan dan konsumen pada bidang pakaian olahraga maka  dari  itu  penulis  menggunakan Jakarta  sebagai  objek  observasi  karena pasar  di  Indonesia  sangat  luas  dan terdapat  bermacam-macam  merek  baik nasional  maupun  internasional.  Melihat permasalahan  ini  penulis  bermaksud untuk  melakukan  penelitian  untuk mendapatkan informasi mengenai
“Pengaruh Ethical  Behavior Terhadap Costumer’s Satisfaction , Loyalty dan Trust ”.  Dengan  hasil  penelitian  yang didapatkan  adalah  sebagai  berikut  :  1) Ethical Behavior tidak  berpengaruh positif terhadap Customer Satisfaction 2) Ethical Behavior berpengaruh  positif terhadap Trust dan  3) Ethical Behavior berpengaruh positif terhadap Loyalty. Saran  untuk  peneliti  selanjutnya adalah  dapat  menyertakan  variabel  lain yang ikut mempengaruhi loyalty , seperti
variabel emotional  attachment, variabel commitment dan  variabel experience sehingga model penelitian lebih komprehensif.
5. REFERENSI Alexandris, K., Zahariadis, P., Tsorbatzoudis, C. and Grouios, G. (2004), “An empirical
investigation  of  the  relationships among  service  quality,  customer
satisfaction and psychological
commitment  in  a  health  club context” ,  Vol.  4  No.  1,  European Sport Management Quarterly.
Akademi  Keuangan,  S.,  &  Grha  Arta
Katulistiwa,  P.  (2021). ANALISIS

## RASIO  AKTIVITAS  PADA  PT
KINO INDONESIA, Tbk . https://journal.shantibhuana.ac.id/i ndex.php/bee/index Amalia, Febriani (2020), Tinjauan Etika Bisnis  Islam  Tentang  Perilaku Passomel di Mattiro Bulu
Kabupaten  Pinrang ,  Pare-Pare: State of Islamic Institute Parepare.
Babo, Rufina Agusta (2020), Sikap  Etis Mahasiswa Program Studi Akuntansi Universitas Sanata Dharma  Berdasarkan  Kecerdasan Emosional dan Tingkat Religiusitas , Yogyakarta. Baumann, C., Hamin, H., Phan, K.N. and
Ghantous,  N.  (2013), “Managing brand associations to drive customers’  trust  and  loyalty  in Vietnamese banking” , International  Journal  of  Bank Marketing, Vol. 31 No. 6.
Carvalho,  S.W.,  Sen,  S.,  de  Oliveira Mota,  M.  and  de  Lima,  R.C. (2010), “Consumer  reactions  to
CSR:  a  Brazilian  perspective” ,
Vol. 91 No. 2, Journal of Business Ethics. Chen, M.-F. and Mau, L.-H. (2009),
“The impacts of ethical sales behavior on customer loyalty in the life insurance industry” , Vol. 29 No. 1, The Service Industries Journal.
Chiu,  Chao-Min.  Hsu,  Meng-Hsiang. Lai,  Hsiangchu.  Chang,  Chun- Ming.  (2012). Re-examining  the influence of trust on online repeat purchase intention: the moderating role  of  habit  and  its  antecedents , 53,  835-845,  Decision  Support Systems. Chou, H.J. (2009), “The effect of experiential and relationship marketing on customer value: a case study of international American casual dining chains in Taiwan” , Vol. 37 No. 7, Social Behavior and Personality: An International Journal. Edward,  M.  and  Sahadev,  S.  (2011),
“Role  of  switching  costs  in  the service  quality,  perceived  value, customer satisfaction
and customer  retention  linkage” ,  Vol.
23  No.  3,  Asia  Pacific  Journal  of Marketing and Logistics.
El  Naggar,  R.A.A.  and  Bendary,  N. (2017), “ The impact of experience and  brand  trust  on  brandloyalty, while  considering  the  mediating effect  of  brand  equity  dimensions, an  empirical  study  on  mobile operator  subscribers  in  Egypt”, The  Business  and  Management Review, Vol. 9 No. 2.
Firmansyah,  Rizal  (2017), Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Preceived Value Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan
Pelanggan Ritel Fashion , Semarang.
Flavian, C., Guinalíu, M. and Jordan, P. (2019), “Antecedents and
consequences of trust on a virtual team leader”, European Journal of Management and Business
Economics., Vol. 28 No. 1. Flavian, C., Guinalíu, M. and Jord_an, P. (2022 ), “Virtual teams are here to stay: how personality traits, virtuality and leader gender impact trust in the leader and team commitment”, European Research on Management and Business Economics, Vol. 28 No.
2.
Griffin,  Jill,  (2005). Customer  Loyalty: Menumbuhkan dan Mempertahankan Kesetiaan Pelanggan , Jakarta: Erlangga. Hansen,  J.D.  and  Riggle,  R.J.  (2009),
“Ethical  salesperson  behavior  in sales relationships”, Vol. 29 No. 2, pp.  151-166,  Journal  of  Personal Selling and Sales Management.
Hendri,  N  dan  Suyanto  (2014), Faktor- faktor yang mempengaruhi perilaku  etis  profesi  akuntan pendidik ,  Vol  10  (2),  Lampung: jurnal akuisisi. Hutapea, Leviana Bella Nugrahaningtyas (2019), Hubungan Antara Kepercayaan Konsumen dan Repurchase  Intention  di  Online Shopping , Yogyakarta. Idrees, Z., Xinping, X., Shafi, K., Hua, L. and Nazeer, A. (2015 ),
“Consumer’s  brand  trust  and  its
link  to  brand  loyalty” ,  American
Journal  of  Business,  Economics and Management, Vol. 3 No. 2.
Kumar,  Nirmalya.,  Scheer,  Lisa  K., Steenkamp,  Jan-Benedict  E.  M. (1995). The  effects  of  perceived
interdependence on dealer
attitudes ,  32(3).  348-356,  Nepal: Journal of Marketing Research.
Kotler,  Philip  (2005). Manajamen Pemasaran , Jilid 1 dan 2, Jakarta: PT. Indeks Kelompok Gramedia. Kotler,  Philip  dan  Kevin  Lane  Keller (2009), Manajemen  Pemasaran, edisi 13 jilid 1, Jakarta: Erlangga.
Kotler,  Philip  dan  Kevin  Lane  Keller (2009), Manajemen  Pemasaran, edisi 13 jilid 2, Jakarta: Erlangga.
Luhmann,  N.  (2018),  Trust  and  Power, John Wiley and Sons.
Lupiyoadi,  Rambat,  Hamdani  (2009),
Manajemen Pemasaran Jasa , Jakarta:Salemba Empat. Lovelock, Christopher (2010), Pemasaran Jasa (Manusia, Teknologi, Strategi,Perspektif Indonesia) . Jakarta: Erlangga.
Mansouri,  Hossein.  Boroujerdi,  Saeed Sadeghi. Husin, Maizaitulaidawati Md.  (2021), The  Influence  of Seller’s  Ethical  Behavior  on Costumer’s  Loyalty,  Satisfaction and  Trust ,  Tehran-Iran:  Spanish Journal of Marketing – ESIC. Mayer,  Roger  C.,  Davis,  James.,
Schoorman,  F.  David.  (1995), An integrative model of organizational  trust ,  Academy  of
Management  Review  20(3),  709- 734.
Morales-Sanchez, R., Orta-Pérez,M. and Rodríguez-Serrano,M.Á. (2019),
“The benefits of auditors’ sustained ethical behavior: increased trust and reduced costs”, Journal of Business Ethics.
Nuryadi, (2010), Olahraga dan Kesejahteraan  (Sebuah  Refleksi dan Harapan terhadap Penyelengaraan Olahraga Kompetitif Di Indonesia) , Bandung:  Bidang  Pengendalian Latihan Binpres KONI Jabar.
Oktaviani,  Gita  (2019), Pengaruh Kepuasan Terhadap Loyalitas
Pelanggan  Pada  Jasa  PT.  Gita
Rifa Express , Pekanbaru.
Palacios-Florencio, B., García del Junco, J., Castellanos-Verdugo, M. and
Rosa-Díaz, I.M. (2018), “Trust as mediator of corporate social responsibility, image and loyalty in the hotel sector”, Journal of Sustainable Tourism, Vol. 26 No.
7.
Pitts  B.G,  Fielding,  L.W.,  and  Miller (1994). Industry Segmentation
Theory and Sport Industry. Developing  a  Sport  Industry Segmentation  Model  Sport  Mar- keting Quarterly. 3. 1994. (Morgantown, WV: Tit-ness Information Technology, Inc). Priyono, Bambang (2012), Pengembangan Pembangunan Industri Keolahragaan Berdasarkan Pendekatan Pengaturan Manajemen Pengolaan  Kegiatan  Olahraga , Vol  2  Edisi  2,  Semarang:  Jurnal Media Ilmu Olahraga Indonesia.
Rangkuti,  Freddy  (2002), Measuring Customer Satisfaction: Teknik mengukur dan Strategi Meningkatkan Kepuasan Pelanggan  plus  Analisis  Kasus PLN-JP , Jakarta: Gramedia Pustaka Utama. Rezki, Nazma Melyan (2020), Perancangan Promosi Speed Jersey  Melalui  Media  Poster
Digital , Bandung.
Risde, Kahti Ramadhia (2022), anteseden dan konsekuensi dari
Emotional brand attachment dan brand love , Jakarta Roman, S. (2003), “The impact of ethical sales  behaviour  on  customer satisfaction, trust and loyalty to the company: an empirical study in the financial  services  industry” ,  Vol.
19 Nos 9/10, Journal of Marketing
Management.
Roman, S. and Ruiz, S. (2005),
“Relationship outcomes of perceived ethical sales behavior: the customer’s perspective” , Journal of Business Research, Vol. 58 No. 4.
Schijns,  J.M.,  Caniëls,  M.C.  and  Le Conté,  J.  (2016) ,  “The  impact  of perceived service quality on customer  loyalty  in  sports  clubs”, Vol.  24,  International  Journal  of
Sport Management Recreation and
Tourism.
Sirdeshmukh, D., Singh, J. and Sabol, B. (2002), “Consumer trust, value, and loyalty in relational exchanges” , Journal of Marketing,
Vol. 66 No. 1.
Thomas,  J.L.,  Vitell,  S.J.,  Gilbert,  F.W. and  Rose,  G.M.  (2002), “The impact of ethical cues on customer satisfaction with service” , Vol. 78
No. 3, Journal of Retailing. Tikollah,  M  Ridwan.,  Ludigdo,  U,  dan Triwuyono  (2006), Pengaruh Kecerdasan Intelektual, Kecerdasan Emosioneal, dan
Kecerdasan  Spritiual  Terhadap
Sikap  Etis  Mahasiswa  Akuntansi , Hal  1-25,  Padang:  Simposium Nasional Akuntansi.
Tjiptono, Fandy (2011), Service Manajement: Mewujudkan Layanan Prima, edisi 2. Yogyakarta: Andy.
Tuan, N.M. (2015), “The impact of ethical sales behavior on customer loyalty: a case from Vietnam” , International Journal of Business and Management, Vol. 10 No. 3. Veloutsou, C. (2015), “Brand evaluation,  satisfaction  and  trust as predictors of brand loyalty: the
mediator-moderator effect of brand relationships”, Vol. 32 No.
6, Journal of Consumer Marketing. Watson,  G.F.,  Beck,  J.T.,  Henderson, C.M. and Palmatier, R.W. (2015),
“Building, measuring, and
profiting  from  customer  loyalty”, Journal  of  the  Academy  of Marketing Science, Vol. 43 No. 6. Wijayanti,  S.,  &  Damas  Sadewo,  Y.
(2021).  ANALISIS  CUSTOMER PROFITABILITY PADA KOPERASI  SIMPAN  PINJAM “DIASPORA.”  In JBEE (Vol.  3, Issue 2). http://jurnal.shantibhuana.ac.id/jur nal/index.php/bee