Dalam  dunia  modernperanan  perbankan dalam  memajukan  perekonomian  suatu negara sangatlah besar.Lembaga perbankan merupakan  inti  dari  sistem  keuangan  suatu negara  (Hermansyah,  2009:7).  Hampir semua  sektor  yang  berhubungan  dengan kegiatan  keuangan selalu  membutuhkan jasa  bank  (Kasmir,  2009:2).  Kualitas pelayanan  sangat  penting  dalam  bisnis perbankan.Selain  menawarkan  berbagai macam  produk,  perbaikan  di  sisi  teknologi informasi,  pelayanan  fisik,danpelayanan non  fisikdimaksudkan  untuk  meningkatkan kualitas pelayanan (Ariyani, 2008).
Penilaian  nasabah  terhadap  suatu bank  dipengaruhi  oleh  bagaimana  nasabah tersebut  memaknai  produk  bank  atau pelayanan  yang  diterima. Menurut  Bedi (2010) memberikan layanan yang berkualitas  tinggi  adalah  suatu  keharusan untuk  mencapai  kepuasan  pelanggan.Bagi pelanggan, kualitas pelayanan dan kepuasan  pelanggan  berasal  dari  layanan yang  terorganisir.Secara  sederhana  kinerja
keuangan  sesungguhnya  bersumber  pada kesetiaan pelanggan. Pelanggan yang setia dapat  menghemat  biaya  hingga  empat sampai lima kali dibandingkan biaya yang dikeluarkan untuk mendapatkan pelanggan  baru.  Kenyataan  ini  menjadi tantangan tersendiri bagi dunia perbankan,  yaitu  bagaimana  menciptakan keinginan  pelanggan  untukmenggunakan produk dan jasa perusahaan serta menjalin hubungan  yang  dekat  dengan  nasabahnya (Suhardi, 2006).
Penilaian pelanggan perlu melakukan  perbaikan  mendasar  dalam sikap  dan  perilaku,  karena  kepuasan pelanggan ini sangat subjektif penilaiannya  sehingga  perlu  perbaikan secara subjektif pula dan bentuk emosional  petugas  dalam  memberikan pelayanan  dengan  penuh  perhatian  yang lebih. (B. Suroto, 2015)
Penciptaan  nilai  yang  superior akan menghasilkan tingkat kepuasan yang merupakan tingkat perasaan dimana

## Upaya Mengelola Kepuasan Nasabah Melalui Dimensi Kualitas
Pelayanan
(Studi Kasus Pada Nasabah Bank Tabungan Negara Cabang Pekanbaru)

## ZULIA KHAIRANI
Universitas Lancang Kuning Jln Yos Sudarso KM 8 Rumbai, Pekanbaru, Telp (0761) 52581 Fax (0761) 52581
Abstract: Service quality is very important in the banking business. In addition to offering a wide range of products, improvements in terms of information technology, physical services, and non-physical services intended to improve the quality of service. To measure the level of satisfaction is necessary to know the extent to which the quality of services provided are able to create customer satisfaction. This study aims to analized how much influence the quality of service  to  customer  satisfaction BTN  Bank  Branch  Pekanbaru.  After  learning  literature review,  an  understanding  of  the  influence  of  the  physical  form  (tangibles),  reliability (reliability),  assurance  (assurance),  responsiveness  (responsiveness),  and  awareness (empathy)  with  the  variables that  influence  can  be  seen  as  a  base  strategy  for  development customer  satisfaction.The  sample  in  this  study  was  100  customers  of  Bank  BTN  Pekanbaru randomized using a sampling technique accidental sampling.Statistical analysis showed that the  tangibles,  reliability,  responsiveness,  and  empathy  partially  and  simultaneously  positive and significant impact on customer satisfaction Bank BTN Pekanbaru.
Keywords: Customer  Satisfaction,  Tangible,  Reliability,  Responsiveness,  Assurance,  and Empathy
32
sseorang  menyatakan  hasil  perbandingan atas  kinerja  produk/jasa  yang  diterima  dan yang  diharapkan  (Kottler, 2014).  Untuk mengukur tingkat kepuasan sangatlah perlu mengetahui sejauh mana kualitas pelayanan yang diberikan mampu menciptakan kepuasan  bagi  pelanggan.Menurut  Tantri (2012:38)  mengatakan  kepuasan  adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan  kinerja  produk  (hasil) yang  ia  rasakan  dengan  harapannya.  Jadi tingkat  kepuasan  merupakan  fungsi  dari perbedaan  antara  kinerja  yang  dirasakan dan  harapannya.Pelanggan  bisa  mengalami salah  satu  dari  tiga  tingkat  kepuasan  yang umum.  Jika  kinerja  dibawah  harapan, pelanggan  akan  puas.  Apabila  kinerja melampaui harapan, pelanggan akan sangat puas, senang, atau bahagia.
Penelitian ini dirancang untuk menguji tingkat pelayanan terhadap kepuasan  nasabah  dan  untuk  mengetahui apakah  kualitas  pelayanan  berupa  wujud fisik  (tangibles),  kehandalan  (reliability), daya  tanggap  (responsiveness),  jaminan (assurance)  dan  kepedulian  (emphaty) berpengaruh pada kepuasan nasabah. Dalam  industri  jasa,  pelanggan  pasti berharap  untuk  mendapatkan  pelayanan yang  baik,  sementara  itu  di  pihak  lain pemberi  jasa  juga  mempunyai  standar kualitas dalam memberikan jasanya. Demikian  juga  dalam  dunia  perbankan yang  merupakan  insdustri  jasa,  nasabah sebagai pelanggan pasti mempunyai harapan terhadap kualitas jasa tertentu yang mungkin berbeda dengan pemberi pelayanan.  Persepsi  konsumen  terhadap kualitas  pelayanan  itu  sendiri  merupakan penilaian menyeluruh konsumen atas keunggulan suatu pelayanan (Kotler, 2007).
Menurut Tciptono  (2005),  kualitas merupakan kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Sehingga definisi kualitas  pelayanan  dapat diartikan  sebagai upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen  serta  ketepatan  penyampainnya dalam mengimbangi harapan konsumen.
Pelayanan yang berkualitas menurut  Valerie  A.  Zeithami  (dalam Rajawali View, 2003) adalah kemampuan suatu perusahaan menyajikan atau memenuhi apa yang dijanjikannya kepada pelanggan.Kotler (2007) menyatakan bahwa  kepuasan  adalah  perasaan  senang atau  kecewa  seseorang  yang  berasal  dari perbandingan  kesannya  terhadap  kinerja atau  hasil  suatu  produk  dan  harapan- harapannya.  Jika  kinerja  berada  dibawah harapan,  pelanggan  tidak  puas.  Hal  ini dapat  membawa  dampak  negatif  bagi perusahaan yaitu dapat menurunkan jumlah  pelanggan  dan  menyebabkan pelanggan tidak tertarik lagi menggunakan jasa perbankan. Adapun faktor-faktor yang berpengaruh terhadap kepuasan pelangganadalah, pertamawujud fisik (Tangible),  dimana Berwujud  diartikan debagai tampilan fisik. Biasanya digunakan  perusahaan  untuk  menaikkan image di  mata  konsumen  yang  dapat digambarkan  dengan  kebersihan  ruangan, kerapian berpakaian, dan penataan tempat. Kedua, keandalan adalah kemampuan untuk memberikan jasa sesuai  dengan  yang  dijanjikan  dengan akurat  dan  handal.  Ini  berkaitan  dengan kemampuan menyediakan pelayanan dengan  sikap  simpatik,  ketepatan  waktu pelayanan,  profesional  dalam  melayani nasabah,  dan  sistem  pencatatan  yang akurat.
Ketiga, Daya tanggap adalah kesedian  untuk  membantu  pelanggan  dan memberikan  dengan  segera  dan  tepat.Ini menekankan pada perhatian dan kecepatan  dalam menghadapi  permintaan, pernyataan, keluhan serta kesulitan pelanggan.Keempat,  jaminan  (assurance) mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan,  sifat  dapat  dipercaya  yang dimiliki  para  staf,  dan  bebas  dari  bahaya, risiko  atau  keragu-raguan.Kelima,  empati (empathy) adalah perhatian secara individu  yang  diberikan  oleh  penyedia jasa  sehingga  pelanggan  merasa  penting, dihargai  dan  dimengerti  oleh  perusahaan. Ini adalah bagaimana perusahaan menyakinkan pelanggannya bahwa mereka  itu  adalah  unik  dan  istimewa  dan dapat  digambarkan  dengan  perhatian secara  personal  kebutuhan  umumnya
33 nasabah ingin
diperlakukan dan diperhatikan  secara  khusus  oleh  pihak pengelola bank.
Penelitian  Martiawati  (2009)  yang berjudul, “Analisis Pengaruh Brand Image, Kualitas  pelayanan  dan  Fasilitas  SPBU “Pasti  Pas”  Terhadap  Kepuas an  Konsumen Pengguna  Kendaraan  Bermotor”.  Dalam penelitian  ini,  sampel  yang  diambil  adalah 100  orang,  dengan  menggunakan  teknik purposive  sampling.  Hasil  dari  pengujian hipotesis  secara  parsial,  ketiga  variabel berpengaruh  secara  signifikan  terhadap kepuasan  konsumen.  Faktor  yang  paling berpengaruh  terhadap  kepuasan  konsumen adalah kualitas pelayanan.
Penelitian  yang  dilakukan  Dodik Agung  (2004)  yaitu,  Pengaruh  Kualitas Pelayanan  Terhadap  Kepuasan  Nasabah Kredit  Perorangan  dan  Kelompok:  Studi Kasus  pada  BPR Bank  Pasar  Kabupaten Karanganyar. Menggunakan dimensi- dimensi kualitas pelayanan yang dikembangkan  oleh  Parasuraman  et  al (1998)  yang  menyatakan  variabel  bebas reliability, responsiveness, emphaty, assurance,  dan tangible secara  individual maupun  secara  bersama-sama  berpengaruh signifikan  terhadap  kepuasan  nasabah  dan membuktikan bahwa variabel responsiveness merupakan  variabel  bebas yang paling dominan pengaruhnya.
Penelitian  yang  dilakukan  Hartanto (2010),  yaitu  analisis  pengaruh  kualitas Layanan Jasa Perbankan Terhadap
Kepuasan  Nasabah  PD  BPR  Bank  Jogja.
Penelitian  ini  menguji  pengaruh  5  dimensi kualitas pelayanan yaitu reliability, responsiveness, emphaty, assurance,  dan tangibleterhadap  kepuasan  nasabah.  Hasil Penelitian  menunjukkan  variabel  empati memiliki  pengaruh  yang  positif  dan signifikan  terhadap  kepuasan  nasabah, sedangkan variabel lainnya memiliki pengaruh yang positif tetapi tidak signifikan  pengaruhnya  terhadap  kepuasan nasabah.  Berdasarkan  hal  tersebut,  dapat ditarik  hipotesis  sebagai  berikut,  H1 :Tangiblesecara  parsial  berpengaruh  positif dan  signifikan  terhadap  kepuasan nasabah, H 2 :Reliability secara  parsial  berpengaruh positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan
nasabah, H 3 : Responsivenesssecara parsialberpengaruh positif dan signifikanterhadap  kepuasan  nasabah, H 4 :Assurance secara parsialberpengaruh positif  dan  signifikan terhadap  kepuasan nasabah. H 5 :Emphatysecara parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap  kepuasan  nasabah, H 6 :
Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, Empaty secara simultan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah.

## METODE
Populasi dalam penelitian ini adalah nasabah  Bank  BTN Cabang  Pekanbaru. Jumlah  sampel diambil sebanyak 100 responden.Metode  pengumpulan  data  yang digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah metode  survei yang  menggunakan  daftar pertanyaan  (kuesioner)  yang  disampaikan langsung  kepada  responden yaitu  nasabah Bank  BTN  cabang  Pekanbaru. Dari jawaban  daftar  pertanyaan  yang  diajukan pada  responden  diolah  dengan  skala likert. Definisi  operasional  merupakan  penjabaran akan  definisi  variabel  dan  indikator  pada penelitian ini.
Tahapan-tahapan  yang  digunakan untuk menganilisis data yaitu: Uji Validitas, uji  Reliabilitas,  Uji  Penyimpangan  Asumsi Klasi,
Uji Normalitas Uji Multikolinearitas,  Uji  Heteroskedastisitas, Analisis Regresi Berganda, dimana persamaan regresi berganda yang dipergunakan adalah sebagai berikut, Y = α +  β 1 X 1 +  β 2 X 2 +  β 3 X 3 +  β 4 X 4 +  β 5 X 5 +  e. Selanjutnya  dilakukan
Uji  koefisien
determinasi  ( ),  dan  pengujian  hipotesis dengan  Uji  F  (secara  simultan)  dan  Uji – t (secara parsial)

## HASIL
Berdasarkan  tabel  4  dibawah,  maka persamaan  regresi  linier  berganda  yang dihasilkan adalah sebagai berikut :
Y  =  3,190  +  0,366X 1  + 0,185X 2 +0,455X 3 +0,201X 4 + 0,209 X 5 Dalam  penelitian  ini  dapat  dilihat  bahwa variabel  yang  memiliki  pengaruh  paling besar  adalah  daya  tanggap  total  dengan standardized coefficents yaitu 0,580.
Pada pengujian secara simultan (Uji
F)  diperoleh  F  hitung  sebesar  66,675
34
dengan signifikansi sebesar 0,000. Diperoleh F tabel sebesar 4,40. Dengan demikian dapat diketahui  F  hitung  >  F  tabel  dengan signifikansi  (0,000  <  0,05),  artinya  variabel tangible, reliability, responsiveness, assurance,  dan empathy secara  bersama- sama berpengaruh signifikan terhadap variabel kepuasan nasabah.
Pada pengujian secara parsialdiperoleh  nilai  t hitung seluruh  variabel independent  lebih  besar  dari  nilai  t tabel = 1,98.  sehingga  H 0 ditolak  dan  H 1, H 2, H 3, H 4, H 5 diterima  atau  dapat  disimpulkan  bahwa secara parsial Tangible, Reliability, Responsiveness,  Assurance,  dan  Empathy berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap kepuasan nasabah.
Dari  hasil  SPSS  diperoleh  besarnya nilai  R  diperoleh  0,754  sehingga  diketahui nilai  koefisien  determinasi  simultan  (R 2 ) sebesar  0,627 hal  ini  dapat  diartikan  bahwa variabel Tangible (X1), reliability (X2), responsiveness (X3), Assurance (X4), Empathy  (X5)  mampu  menjelaskan  sebesar 62,7%  terhadap  kepuasan  nasabah    (Y). Sedangkan  sisanya  37,3%  dijelaskan  faktor- faktor  lain  yang  tidak  termasuk  pada penelitian ini.

## PEMBAHASAN
Hasil
penelitian menunjukkan tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy secara  parsial masing-masing    memiliki  pengaruh  positif dan  signifikan  terhadap  kepuasan  nasabah bank BTN cabang Pekanbaru. Hasil penelitian  ini  mendukung  hasil  penelitian sebelumnya yang  dilakukan  Dodik  Agung (2004)  yaitu,  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan
Terhadap
Kepuasan Nasabah Kredit
Perorangan dan Kelompok: Studi Kasus pada
BPR  Bank  Pasar  Kabupaten  Karanganyar.
Menggunakan dimensi-dimensi kualitas pelayanan yang dikembangkan oleh Parasuraman  et  al  (1998)  yang  menyatakan variabel tangible,  reliability,  responsiveness, assurance,  dan  empathy secara  individual maupun  secara  bersama-sama  berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah.
Hasil  penelitian  ini  mendukung  hasil
penelitian  sebelumnya  yang  dilakukan Suhendra  dkk  (2010),  yaitu  Analisis Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  terhadap Kepuasan  Nasabah  Kredit  pada  BPR Arthaguna  sejahtera,  dimana  keandalan (Reliability) berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah.Hasil penelitian  ini  juga  mendukung  hasil penelitian  sebelumnya  yang  dilakukan Hartanto  (2010),  yaitu  Analisis  Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa Perbankan terhadap Kepuasan Nasabah pada PD. BPR Bank  Jogja,  dimana hasil  pengujian membuktikan bahwa variabel Empati secara parsial  memiliki  pengaruh  yang  positif  dan signifikan terhadap Kepuasan Nasabah.
Hasil Penelitian ini juga mendukung penelitian  sebelumnya yang  dilakukan  oleh Dabholkar, et al. (2000) menyatakan bahwa kualitas  jasa  mempunyai  pengaruh  yang signifikan
terhadap
kepuasan pelanggan.Pelayanan yang berkualitas menurut  Valerie  A.  Zeithami  (dalam Rajawali  View,  2003)  adalah  kemampuan suatu perusahaan menyajikan atau memenuhi  apa  yang  dijanjikannya  kepada pelanggan.

## SIMPULAN
Penelitian  ini  dilakukan  di  Bank BTN  cabang  Pekanbaru.Responden  adalah nasabah Bank BTN cabang
Pekanbaru.Hasil penelitian ditemukan bahwa  5  dimensi  kualitas  pelayanan yaitu
Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, dan empathysecara  simultan
dan  parsial berpengaruh  positif  dan signifikan terhadap kepuasan nasabah Bank BTN cabang Pekanbaru. dari hasil penelitian  terungkap  bahwa  responsiveness paling  berpengaruh  terhaadap  kepuasan nasabah bank BTN cabang Pekanbaru.

## DAFTAR RUJUKAN
Agustiyadi, T. 2008. Pentingnya Mengenali Tipe-tipe Loyalitas Nasabah Untuk Meningkatkan Profit. (online),
(triagus.multiply.com/reviews/item
/)
Akbar, M.M., and Parvez, N. 2009. Impact of Services Quality, Trust, andCustomer Satisfaction on Customer  Loyalty, ABAC  Journal,
Vol. 29, No. 1,pp. 24-38.
Al-Rousan,  Ramzi,  M.,  and  Mohamed,  B. 2010. Customer Loyalty and theImpacts  of  Service  Quality:  The
Case  of  Five  Star  Hotels  in  Jordan International, Journal  of  Business and  Economic  Sciences, Vol.  5, pp. 202-208.
Alma, Buchari. 2005.
Manajemen
Pemasaran  dan  Pemasaran  Jasa.
Bandung: Alfabeta
Anggraeni, Savitri. 2012. Pengaruh E-Service
Quality terhadap  Kepuasan  dan Loyalitas  Pelanggan  (Kasus  Pada Pengguna Internet Banking diCommonwealth Bank Cabang Seminyak  Bali), Tesis,  Program Studi Magister Manajemen Universitas Udayana, Denpasar. Ariyani,  F.  2008.  Membangun  Loyalitas Nasabah Melalui Peningkatan KualitasPelayanan  dan  Keunggulan Produk  (Studi  Empiris  Pada  PT. Bank BukopinTbk di Kota Semarang), Tesis, Magister Manajemen  UniversitasDiponegoro,
Semarang.

## B. Suroto (2015) ‘Studi Kepuasan Pelanggan
Peserta  Jaminan  Kesehatan  Pada RSUD  Arifin  Achmad  Pekanbaru’. jurnal daya saing.
Bloemer J, Ko de Ruyter dan Matin Wetzels. 1998.  Lingking  Perceived  Service Quslity  and  Service  Loyalty:  A
Multi Dimensional Perspective, EuropeanJournal of Marketing, Vol. 33, pp. 11-12.
Bowen,  John  T  &  Shiang-Lih  Chen.2001.
The Relationship Between Customer Loyalty  and  Customer  Satisfaction, International Journal of
ContemporaryHospitality
Management, Vol.  13,  No.  5,  pp. 213-217.
Caruana,  A.  2002.  Service  Loyalty:  The Effects of Service Quality and The Mediating  Role  of  Customer Satisfaction, European  Journal  of Marketing, Vol.  36,  No.  7-8,  pp. 811-828.
Choudhury,  K.  2008.  Service  Quality: Insights  from  The  Indian  Banking Scenario, Australasian  Marketing Journal, Vol. 16, No. 1, pp. 48-61.
Cronin, J. Joseph Jr, Michael K. Brady dan G. Tomas M. Hult. 2000.Assessing The Effects of Quality, Value, and
Customer Satisfaction on ConsumerBehavioral  Intentions  in
Service  Environments,  Journal  of Retailing, Vol.76,  No.  2,  pp.  193 – 218.
Edgar,  M  dan  Galia,  F.  2009.  Why  and
How  Service  Quality  Perceptions Impact Consumer Responses,
Journal  of  Managing  Service Quality, Vol.  19,  No.  4  pp.  474-
485.
Ghozali,  Imam,  2011,  Aplikasi  Analisis
Multivariasi Dengan Program SPSS,  Semarang.  BP  Universitas Diponegoro. Hartanto,  Tri,  2010,  Analisis  Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan  Nasabah  (Studi  Kasus PD BPR Jogja), papers.gunadarma.ac.id Kasmir. 2007. Bank dan Lembaga Keuangan Lainnya. Edisi 6.
Jakarta: PT.RajaGrafindo Persada.
Kotler, P. dan Keller, K.L. 2007. Manajemen  Pemasaran.  Jilid  1 dan 2. Jakarta:PT Indeks.