## Pengaruh Kualitas Sistem, Kualitas Informasi, dan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pengguna Pada PDAM Tirta Mahakan Cabang Kota Bangun
Aulia Rahman 1 , Wira Bharata 2
Universitas Mulawarman
auliarahman2203@gmail.com 1 , wrbharata@fisip.unmul.ac.id 2
Riwayat Artikel: Diterima: 12 Juni 2023 Direvisi: 15 Juni 2023 Diterbitkan: 31 Desember 2023
Doi: 10.53565/pssa.v9i2.794

## Abstrak
Berkembangnya dunia teknologi elektronika, laju informasi, dan telekomunikasi dapat memberikan rasa puas  terhadap  pengguna  internet  yang  sekarang  berperan  pula  dalam  membantu  permasalahan kehidupan masyarakat sehari-hari dalam berbagai bidang, termasuk pada bidang salah satu unit usaha milik daerah yang bergerak dalam distribusi air bersih bagi masyarakat umum yang menjadi objek dalam penelitian ini ialah PDAM Tirta Mahakam Cabang Kota Bangun. Tujuan penelitian ini dilakukan ialah untuk mengetahui bagaimana suatu kualitas sistem informasi pada PDAM Tirta Mahakam Cabang Kota Bangun  mampu  mempengaruhi  kepuasan  penggunanya.  Penelitian  ini  menggunakan  pendekatan kuantitatif,  lalu  hasil  penelitian  diolah  menggunakan  SPSS  ver  23.  Hasil  penelitian  ini  menunjukkan bahwa  variabel  kualitas  layanan,  kualitas  informasi,  dan  kualitas  layanan  berpengaruh  sebesar  43,2% terhadap  kepuasan  pengguna  dengan  nilai  R  square  0,432.  Pada  uji  F  dihasilkan  nilai  F  hitung  5,600. Kemudian pada uji T variabel kualitas sistem, kualitas informasi, dan kualitas layanan masing-masing memiliki  nilai  T  hitung  kualitas  sistem  terhadap  kepuasan  pengguna  2,825>1,986,  kualitas  informasi terhadap  kepuasan  pengguna  2,694>1,986,  dan  kualitas  layanan  terhadap  kepuasan  pengguna  - 0,417<1,986.
Kata kunci : Kualitas Sistem, Kualitas Informasi, Kualitas Layanan, Kepuasan Pengguna.

## Abstract
The development of the world of electronic technology, the speed of information, and telecommunications can provide a sense of satisfaction for internet users who now also play a role in helping people's daily life problems in various fields, including in the field of one of the regionally owned business units engaged in the distribution of clean water for the community. The general object of this research is PDAM Tirta Mahakam, Kota Bangun Branch. The purpose of this research was to find out how a quality information system at PDAM Tirta Mahakam Branch Kota Bangun can influence user satisfaction. This study uses a quantitative approach, then the results of the research are processed using SPSS ver 23. The results of this study indicate that the variables of service quality, information quality, and service quality have an effect of 43.2% on user satisfaction with an R square  value  of  0.432. In  the  F  test, the  calculated  F  value  is  5,600.  Then in  the  T-test,  the  variables  of  system  quality, information quality, and service quality each have a T value of system quality on user satisfaction 2.825> 1.986, information quality on user satisfaction 2.694> 1.986, and service quality on user satisfaction -0.417 <1.986.
Keywords: System Quality, Information Quality, Service Quality, User Satisfation
Pengaruh Kualitas Sistem, Kualitas Informasi, dan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pengguna Pada PDAM Tirta Mahakan Cabang Kota Bangun– Aulia Rahman 1 , Wira Bharata 2

## PENDAHULUAN
Saat ini, teknologi informasi berkembang sangat pesat. Dimasukkannya inovasi data untuk mendorong kerangka data yang benar-benar mendukung presentasi organisasi. Kecepatan  informasi,  telekomunikasi,  dan  teknologi  elektronik  adalah  beberapa perubahan yang kita alami saat ini. Hal ini mengarah pada pergerakan orang, barang, jasa,  dan  informasi  antar  negara,  yang  disebut  sebagai  globalisasi  atau  dunia  tanpa batas. Dalam dunia global saat ini, mendukung kegiatan operasional organisasi dalam skala  kecil  maupun  besar  dengan  teknologi  informasi  sudah  menjadi  kebutuhan mendasar.
Saat ini, inovasi data berkembang pesat. Pertimbangan pengembangan informasi untuk mendorong  struktur  informasi  yang  benar-benar  mendukung  tampilan  hirarkis. Beberapa  perubahan  yang  kita  alami  saat  ini  antara  lain  kecepatan  informasi, telekomunikasi,  dan  teknologi  elektronik.  Akibatnya,  manusia,  barang,  jasa,  dan informasi berpindah antar negara, sehingga terjadi globalisasi atau dunia tanpa batas. Mendukung kegiatan operasional organisasi dalam skala kecil maupun besar dengan teknologi informasi telah menjadi kebutuhan mendasar di dunia global saat ini.
PDAM,  atau  Perusahaan  Daerah  Air  Minum,  adalah  unit  usaha  milik  daerah  yang menyediakan  air  bersih  untuk  masyarakat  umum.  Di  Indonesia,  terdapat  PDAM  di setiap kota, kabupaten, dan provinsi. Sebagai sarana penyediaan air bersih, aparatur eksekutif dan legislatif daerah mengawasi dan mengawasi PDAM, sebuah perusahaan daerah.  PDAM  melakukan  kemampuan  bisnis  untuk  mencapai  tujuan  organisasi. Sistem informasi adalah salah satu fungsi tersebut. Perusahaan tidak dapat berfungsi secara  efektif  tanpa  sistem  informasi  yang  efektif,  sehingga  sistem  informasi  sangat penting.
Dapat  disimpulkan  dari  uraian  sebelumnya  bahwa,  selama  implementasi  sistem informasi, kualitas sistem, kualitas informasi, dan kualitas layanan semuanya dapat berdampak  pada  tingkat  kepuasan  pengguna  sistem.  Kualitas  sistem,  kualitas informasi, dan kualitas layanan ditemukan berhubungan dengan kepuasan pengguna dalam  penelitian  Pawirosumarto  (2016).  Namun,  pengaruh  ketiga  faktor  tersebut terhadap  kepuasan  pengguna  tidak  diteliti  lebih  lanjut.  Akibatnya,  peneliti  ingin mempelajari  lebih  lanjut  tentang  bagaimana  kepuasan  pengguna  dipengaruhi  oleh sistem, informasi, dan kualitas layanan.

## METODE
Jenis penelitian menggunakan penelitian asosiatif dengan pendekatan kuantitatif, dengan tujuan  menguji  hipotesis  yang  telah  ditetapkan.  Pendumpulan  data  menggunakan instrument penelitian dan analisis data yang bersifat statistik. Dalam menentukan sampel, peneliti  menggunakan  rumus  Slovin  dengan  tingkat  kesalahan  sebesar  10%.  Diketahui bahwa pengguna sistem informasi PDAM Tirta Mahakam Cabang Kota Bangun tercatat pada januari 2023 sebesar 2.574 pengguna. Maka dari perhitungan menggunakan rumus Slovin didapati 96 sampel. Pemeriksaan dalam konsentrasi ini melalui pengujian purposive yang mengambil  tes  dari  masyarakat  berdasarkan  langkah-langkah  tertentu.  Menurut  Naraeni (2016),  kriteria  yang  digunakan  dapat  ditentukan  oleh  kriteria  atau  kuota  tertentu. Pengumpulan data pada penelitian ini menggunakan data primer dan sekunder. Data primer didapati dengan cara menyebarkan kuesioner secara online maupun offline . Lalu dengan data sekunder didapati dari berupa macam literatur, seperti buku teks, jurnal-jurnal penelitian terdahulu,  dan website .  Lalu  untuk  analisis  data  yang  digunakan  ialah  regresi  linear berganda.
Pengaruh Kualitas Sistem, Kualitas Informasi, dan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pengguna Pada PDAM Tirta Mahakan Cabang Kota Bangun– Aulia Rahman 1 , Wira Bharata 2

## HASIL DAN PEMBAHASAN Uji Validitas
Tujuan dari uji validitas adalah untuk melihat valid atau tidaknya suatu kuesioner. Suatu kuesioner  dikatakan  valid  jika  pernyataan-pernyataan  di  dalamnya  dapat  menjelaskan sesuatu yang diukur oleh kuesioner tersebut. Kuesioner dianggap valid jika R hitungnya lebih besar dari 0,167, begitu pula sebaliknya. Tabel 1 menunjukkan hasil pengujian ini.
Tabel 1. Uji Validitas Indikator X1 X2 X3 Y R tabel Keterangan KS1 0,621 0,167 Valid KS2 0,663 0,167 Valid KS3 0,750 0,167 Valid KI1 0,811 0,167 Valid KI2 0,747 0,167 Valid KI3 0,737 0,167 Valid KL1 0,757 0,167 Valid KL2 0,721 0,167 Valid KL3 0,659 0,167 Valid KL4 0,657 0,167 Valid KL5 0,579 0,167 Valid KP1 0,738 0,167 Valid KP2 0,726 0,167 Valid KP3 0,668 0,167 Valid KP4 0,588 0,167 Valid
Sumber: Data primer yang diolah (2023)

## Uji Reliabilitas
Tes  reliabilitas  mengukur  suatu  gejala;  alat  ukur  dengan  reliabilitas  yang  lebih  tinggi menunjukkan bahwa itu lebih stabil untuk digunakan. Suatu variabel dianggap reliabel jika hasil  statistik  Cronbach's  Alpha  lebih  besar  dari  0,60.  Tabel  2  menampilkan  hasil  uji reliabilitas.
Tabel 2. Uji Reliabilitas Variabel Cronbach’s Alpha Keterangan X1 0,616 Reliabel X2 0,638 Reliabel X3 0,696 Reliabel Y 0,611 Reliabel
Sumber: Data primer yang diolah (2023)
Dapat  dilihat  pada  tabel  2,  dengan  menggunakan  96  responden,  diperoleh  nilai Cronbach’s  Alpha pada  masing-masing  variabel  diatas  0,60.  Maka  artinya  data  penelitian dikatakan reliabel atau memenuhi syarat kualitas data yang baik.

## Uji Asumsi Klasik
1. Uji Normalitas
Tujuan pengujian ini adalah untuk mengetahui apakah variabel bebas dan terikat dari suatu model regresi berdistribusi normal. Uji Kolmogorov-Smirnov digunakan dalam penelitian ini untuk uji normalitas data.

## Tabel 3. Kolmogorov-Smirnov Test
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test Unstandardized Residual N 96 Normal Parameters Mean .0000000 Std. Deviation .79195053 Most Extreme Differences Absolute .082 Positive .082 Negative -.046 Test Statistic .082 Asymp. Sig. (2-tailed) .200 c,d
Sumber: Data primer yang diolah (2023)
Hasil uji kebiasan jika sig. > 0,05 maka informasi tersebut seharusnya disebarkan secara teratur.  Nilai  sig  muncul  pada  hasil  di  atas.  0,200  >  0,05  menyiratkan  bahwa  informasi tersebut biasanya disampaikan.

## 2. Uji Multikolinealitas
Tujuan pengujian ini adalah untuk melihat apakah variabel independen memiliki korelasi signifikansi  yang  mendekati  sempurna.  Model  regresi  linier  menunjukkan  tanda-tanda multikolinearitas jika terdapat korelasi yang signifikan.
Tabel 4. Uji Multikolinearitas
Coefficients a Model Collinearity Statistics Tolerance VIF 1 Kualitas Sistem .822 1.216 Kualitas Informasi .792 1.262 Kualitas Layanan .862 1.160
a. Dependent Variable: Kepuasan Pengguna Sumber: Data primer yang diolah (2023)
Tabel di atas menunjukkan bahwa nilai tolerance tiap variabel kurang dari 10, dan nilai VIF tiap variabel lebih besar dari 0,10. Hal ini menunjukkan bahwa tidak terdapat tanda-tanda multikolinearitas pada model regresi linier.

## 3. Uji Hetoroskedastisitas
Tes ini diharapkan dapat menentukan apropriasi antara residual dan nilai antisipasi dari variabel dependen yang telah dinormalisasi. Jika dispersi bintik tidak membentuk contoh tertentu, maka dianggap tidak ada heteroskedastisitas. Hasil percobaan harus terlihat pada Gambar 1.
Pengaruh Kualitas Sistem, Kualitas Informasi, dan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pengguna Pada PDAM Tirta Mahakan Cabang Kota Bangun– Aulia Rahman 1 , Wira Bharata 2

## Analisis Determinasi
Untuk  menentukan  apakah  perubahan  variabel  bebas  akan  diikuti  oleh  perubahan variabel  terikat  dalam  proporsi  yang  sama  digunakan  koefisien  determinasi  atau  R2 (Iqbal,  2015).  Kapasitas  variabel  independen  untuk  menjelaskan  variabel  dependen sangat terbatas jika nilai R2 rendah.
Nilai R2 adalah 0,432 pada Tabel 5. Berdasarkan temuan tersebut, disimpulkan bahwa  43,2%  variabel  dependen  kepuasan  pengguna  dapat  dijelaskan  oleh  variabel independen  kualitas  sistem,  kualitas  informasi,  dan  kualitas  layanan  sementara sisanya 56,8% dapat dijelaskan oleh faktor lain yang tidak termasuk dalam penelitian ini.

## Analisis Regresi Linear Berganda
Dari  Tabel  diatas  diketahui  bahwa  persamaan  regresi  linear  berganda  sebagai berikut = 10.503+ 0,385.X1 + 0,153.X2 + (-0,026).X3

## Uji T
Pada Tabel 6 menunjukan hasil dengan perbandingan T tabel sebesar 1,986 Dan nilai sig α 0,05 maka hasil uji T sebagai berikut:
1. Kualitas Sistem (X1) mempunyai nilai T hitung sebesar 2,825 dan nilai sig 0,006, maka X1 dikatakan berpengaruh pada Y (Kepuasan Pengguna)
2. Kualitas  Informasi  (X2)  mempunyai  nilai  T hitung sebesar  2,694  dan  nilai  sig  0,094, maka X2 dikatakan berpengaruh pada Y (Kepuasan Pengguna)
3. Kualitas Layanan (X3) mempunyai nilai T hitung sebesar -0,417 dan sig 0,677, maka X3 dikatakan berpengaruh pada Y (Kepuasan Pengguna)
Tabel 5. Output Regression Model Summary
Model Summary b Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 .417 a .432 .143 .807
a. Predictors: (Constant), KUALITAS LAYANAN, KUALITAS SISTEM, KUALITAS INFORMASI b. Dependent Variable: KEPUASAN PENGGUNA Sumber: Data primer yang diolah (2023)
Tabel 6. Output Regression Coefficients
Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1  (Constant) 10.503 1.746 6.016  .000 KUALITAS SISTEM .385 .136 .017 2.825  .006 KUALITAS INFORMASI .153 .090 .023 2.694  .094 KUALITAS LAYANAN -.026 .061 .066 -.417  .677
a. Dependent Variable: KEPUASAN PENGGUNA Sumber: Data primer yang diolah (2023)
Pengaruh Kualitas Sistem, Kualitas Informasi, dan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pengguna Pada PDAM Tirta Mahakan Cabang Kota Bangun– Aulia Rahman 1 , Wira Bharata 2

## Uji F
Berdasarkan  hasil  perhitungan  F hitung diperoleh  nilai  F  5,600  dengan  nilai signifikansi 0,002.

## KESIMPULAN
Kepuasan pengguna dipengaruhi secara positif dan signifikan oleh variabel kualitas sistem. Kepuasan  pengguna  secara  signifikan  dan  positif  dipengaruhi  oleh  variabel  kualitas informasi. Kepuasan pengguna dipengaruhi secara negatif tetapi tidak signifikan oleh variabel kualitas layanan. Artinya kualitas layanan pada PDAM Tirta Mahakam Cabang Kota Bangun belum  bisa  memberikan  layanan  yang  baik  untuk  penggunanya.  Padahal  tujuan  dalam memberikan pelayanan pada suatu sistem informasi ialah dapat memberikan solusi atau jalan keluar untuk permasalahan yang sedang dialami pengguna. Maka dari itu, pentingnya sistem  informasi  PDAM  Tirta  Mahakam  Cabang  Kota  Bangun  untuk  dapat  meningktkan kualitas pelayanannya guna meningkatkan rasa kepuasan pengguna.

## Daftar Pustaka
Abdullah, H. D., & Kasim, Y. (2019). Pengaruh Kualitas Sistem Informasi Manajemen Daerah  (SIMDA)  Keuangan  Terhadap  Kepuasan  Pengguna  (Survei  Pada  Skpd Kabupaten Donggala). Katalogis , 6 (2), 106 – 115.
Alzedan, R. M. (2019). Sistem Informasi Management . https://doi.org/10.31219/osf.io/tdh8v
Andi Riyanto. (2018). Kepuasan Pelanggan. Kepuasan Pelanggan , 10 – 27.
Darmawan, I. P. A., & Sujoko, E. (2017). Survei Terhadap Kepuasan Mahasiswa Pada Kualitas Layanan Di Stt Simpson Ungaran, Semarang, Jawa Tengah. Satya Widya ,
33 (1), 45. https://doi.org/10.24246/j.sw.2017.v33.i1.p45-53 Desi Indrawati, A. (2013). Dan Kepuasan Pelanggan Pada Rumah Sakit Swasta. Jurnal Manajemen, Strategi Bisnis, Dan Kewirausahaan , Vol. 7 No. , 135 – 142.
Djollong,  A.  F.  (2014).  Tehnik  Pelaksanaan  Penelitian  Kuantitatif  (Technique  of Quantitative Research). Istiqra’ : Jurnal Pendidikan Dan Pemikiran Islam , 2 (1), 86 –
100. https://jurnal.umpar.ac.id/index.php/istiqra/article/view/224
Erwin,  E.,  &  Wijaya,  A.  (2019).  Penggunaan  Model  DELONE  Dan  MCLEAN  Dalam Mengukur Kesuksesan Aplikasi GO-JEK Di Palembang. JuSiTik : Jurnal Sistem Dan Teknologi Informasi Komunikasi , 3 (1), 9. https://doi.org/10.32524/jusitik.v3i1.624 Fanita, I., & Amri, K. (2013). Persepsi mahasiswa terhadap kualitas layanan Pendidikan Akademi  Manajemen  Informatika  dan  Komputer  Indonesia  (AMIKI)  Banda  Aceh.

## Tabel 4.15 Output Regression ANOVA
ANOVA a Model Sum of Squares  df Mean Square F Sig. 1 Regression 10.932 3 3.644  5.600 .002 b Residual 52.056 90 .651 Total 62.988 93
a. Dependent Variable: KEPUASAN PENGGUNA b. Predictors: (Constant), KUALITAS LAYANAN, KUALITAS SISTEM, KUALITAS INFORMASI Sumber: Data primer yang diolah (2023)
Pengaruh Kualitas Sistem, Kualitas Informasi, dan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pengguna Pada PDAM Tirta Mahakan Cabang Kota Bangun– Aulia Rahman 1 , Wira Bharata 2
Jurnal Ekonomi Manajemen Dan Bisnis , 1 (June 2013), 118 – 139.
Fendini,  D.  S.,  Kertahadi,  &  Riyadi.  (2013).  Pengaruh  Kualitas  Sistem  Dan  Kualitas Informasi Terhadap Kepuasan Pengguna (Survei Pada Karyawan Pengguna Aplikasi Pelayanan  Pelanggan  Terpusat  (AP2T)  di  PT.  PLN  (Persero)  Area  Malang). Jurnal Administrasi Bisnis , 4 (1), 1 – 11.
Fitriana, D. N. (2014). Inovasi Pelayanan Publik BUMN (Studi Deskriptif tentang Inovasi Boarding Pass System dalam Meningkatkan Kualitas Pelayanan Kereta Api PT KAI di  Stasiun  Gubeng  Surabaya). Kebijakan  Dan  Manajemen  Publik , 2 (2),  1 – 10. http://www.journal.unair.ac.id/download-fullpapers-kmp3c8840fbddfull.pdf Irawati,  I.,  Salju,  S.,  &  Hapid,  H.  (2019).  Pengaruh  Penggunaan  Sistem  Informasi Manajemen  Terhadap  Kualitas  Laporan  Keuangan  Pada  Pt.  Telkom  Kota  Palopo.
Jurnal Manajemen STIE Muhammadiyah Palopo , 3 (2), 6 – 12. https://doi.org/10.35906/jm001.v3i2.302
Ismai. (2019). Penerapan Sistem Informasi Manajemen Dan Pengawasannya Di Kantor Pelayanan Pajak Pratama Manado. Jurnal EMBA , 7 (1), 781 – 790.
Jansen,  C.  F.,  Morasa,  J.,  &  Wangkar,  A.  (2018).  Pengaruh  Penggunaan  Teknologi Informasi  Dan  Keahlian  Pemakai  Terhadap  Kualitas  Informasi  Akuntansi  (Studi Empiris  Pada  Pemerintah  Kabupaten  Minahasa  Selatan). Going  Concern :  Jurnal Riset Akuntansi , 13 (04), 63 – 71. https://doi.org/10.32400/gc.13.03.19994.2018 Jhuji,  E.  a.  (2020).  Pengertian,  Ruang  Lingkup  Manajemen,  dan  Kepemimpinan Pendidikan Islam. Jurnal Literasi Pendidikan Nusantara , 1 (2), 113.
Mamduh, H. (2015). Konsep Dasar dan Perkembangan Teori Manajemen. Manajemen ,
1 (1), 7. http://repository.ut.ac.id/4533/1/EKMA4116-M1.pdf Mangun Buana, I. B. G. M., & Wirawati, N. G. P. (2018). Influence Quality of Information System,  Quality  of  Information,  And  Perceived  Usefulness  On  User  Accounting Information System Satisfaction. E-Jurnal Akuntansi , 22 , 683.
https://doi.org/10.24843/eja.2018.v22.i01.p26
Pawirosumarto, S. (2016). Pengaruh Kualitas Sistem, Kualitas Informasi dan Kualitas Layanan  Terhadap  Kepuasan  Pengguna  Sistem  E-Learning. Jurnal  Ilmiah Manajemen , 6 (3), 416 – 433.
Utomo, L. T., Ardianto, Y. T., & Sisharini, N. (2017). Pengaruh Kualitas Sistem, Kualitas Informasi,  Kualitas  Layanan,  Terhadap  Kepuasan  Pengguna  Sistem  Informasi Akademik  Universitas  Merdeka  Malang. Jurnal  Teknologi  Dan  Manajemen Informatika , 3 (2). https://doi.org/10.26905/jtmi.v3i2.1425