Adl Islamic Economic, Volume 1 Nomor 1 Mei  2020 ISSN : 2722-2810 │47
PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH PADA PT. BANK BNI  SYARIAH CABANG PALEMBANG
Mudzakir Ilyas
Sekolah Tinggi Ekonomi Islam (STEI) Al-Furqon Prabumulih Email: mudzakir@alfurqon.ac.id

## Abstrak
Penelitian ini berjudul “pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas nasabah pada PT. Bank BNI Syariah Cabang Palembang”. Penelitian ini  menggunakan metode kuantitatif dengan data primer  yang    dikumpulkan  dari  100  responden  dengan  penyebaran  kuesioner  menggunakan teknik  Purposive  sampilng  kepada  nasabah  yang  diukur  dengan  skala  likert.  Metode  analisis data  dalam  penelitian  ini  menggunakan  uji  validitas  dan  reliabilitas,  uji  asumsi  klasik,  serta analisis  regresi  linier  berganda,  uji  t,  uji  f  dan  koefisien  detertminasi  dengan  menggunakan program  SPSS.  Hasil  penelitian  ini  menunjukan  bahwa  kedua  hipotesis  dapat  diterima,  yaitu sebagai  berikut:  (1)  hasil  uji  koefisien  determinasi  menunjukan  angka  sebesar  0.749  yang berarti  variabel  kualitas  layanan  factor  responsiveness  dan  kualitas  layanan  factor  tangible mempengaruhi  loyalitas  nasabah  pada  PT.Bank  BNI  Syariah  Cabang  Palembang  sebesar 7.49%  dan  sisanya  dipengaruhi  oleh  variabel  lain,  dan  hasil  uji  t  menunjukan  bahwa  nilai thitung dari variabel responsiveness ( 5,248) dan tangibles (4,214) > dari nilai ttabel sebesar 1,439  dan  ini  mengindikasikan  bahwa  variabel  kualitas  layanan  factor  responsiveness  dan kualitas layanan factor tangibles mempengaruhi loyalitas nasabah pada PT.Bank BNI Syariah Cabang  Palembang  (2)  kualitas  layanan  factor  responsiveness  (5,248)  lebih  dominan mempengaruhi  loyalitas  nasabah  dibandingakan  kualitas  layanan  factor  tangibles  (4,214). Hasil  penelitian  ini  juga  menunjukan  bahwa  diantara  persepsi  nasabah  dangan  ekspektasi nasabah  memiliki  kesesuaian,  dan  hal  ini  dapat  dikategorikan  bahwa  PT.  Bank  BNI  Syariah Cabang Palembang memiliki kualitas layanan yang baik.
Kata  Kunci: Kualitas  Layanan  Faktor  Responsiveness,  Kualitas  Layanan  Faktor  Loyalitas Nasaban

## PENDAHULUAN
Masyarakat  setiap  saat  menuntut  layanan  publik  yang  berkualitas,  meskipun tuntutan  tersebut  sering  tidak  sesuai  dengan  harapan  karena  secara  empiris  pelayanan publik  yang  terjadi  selama  ini  masih  bercirikan  berbelit-belit,  lambat,  mahal  dan melelahkan.  Kecenderungan  seperti  itu  terjadi  karena  masyarakat  masih  diposisikan sebagai pihak yang melayani bukan dilayani. Oleh karena itu dibutuhkan pada dasarnya reformasi pelayanan publik yang mengembalikan dan mendudukan pelayanan dan yang dilayani kepengertian yang sesungguhnya. (Sinambela, 2006:4)
48│ Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Nasabah PT. Bank Syariah Cabang Palembang, Mudzakir Ilyas Menurut  kotler  (2000:154)  pelayanan  adalah  servis  dari  setiap  kegiatan  atau manfaat yang dapat diberikan suatu pihak kepada pihak lainya yang pada dasarnya tidak berwujud  dan  tidak  pula  berakibat  kepemilikan  sesuatu  dan  produksinya  dapat  atau tidak dapat dikaitkan dengan suatu produk fisik. Pelayanan dan etika pemasaran produk jasa  perbankan  harus  dilakukan  dengan  baik  dan  benar  sehingga  dapat  simpati  dan menarik bagi masyarakat calon nasabah yang bersangkutan (Kotler, 2000:187). Apalagi pelayanan dan etika di perbankan Islam harus dilakukan dengan baik dan benar.
Bank Syariah menurut UU No. 10 tahun 1998 tentang perubahan UU No. 7 tahun 1992  tentang  perbankan  adalah  bank  umum  yang  melaksanakan  kegiatan  usaha berdasarkan  prinsip  syariah  yang  dalam  kaitannya  memberikan  jasa  dalam  lalu  lintas pembayaran (Syarfi’I, 2001:26). Adapun prinsip umum perbankan syariah sebagaimana dikemukakan  oleh  para  pendikungnya  bertumpu  pada  hal  pokok,  yaitu  pada  larangan atas bunga dan sebagai alternatifnya penerapan system bagi hasil (Zaim Saidi, 2010:47)
Landasan  hukum  bank  syariah  salah  satunya  adalah  surat  al-Baqarah  ayat  275 yaitu tentang haramnya riba yang artinya :
“Orang-orang  yang  makan  (mengambil)  riba  tidak  dapat  berdiri  melainkan  seperti berdirinya  orang  yang  kemasukan  setan  lantaran  penyakit  gila,  kedaan  mereka  yang demikian itu adalah disebabkan mereka berkata (berpendapat), sesungguhnya jual beli itu sama dengan riba pada hal Allah telah menghalalkan jual beli dan mengharamkan riba.  Orang  –  orang  yang  telah  sampai  kepada  nya  larangan  tuhannya,  lalu  terus bernhenti  (dari  mengambil    riba)  maka  baginya  apa  yang  telah  diambil  dahulu (sebelum  datang  larangan)  dan  urusannya  (terserah)  kepada  Allah.  Orang  yang kembali  (mengambil  riba),  maka  orang  itu  adalah  penghuni-penghuni  neraka,  mereka kekal didalam nya”.
Loyalitas  nasabah  merupakan  kesetiaan  nasabah  untuk  berlangganan  kembali  atau melakukan pembelian ulang produk atau jasa secara konsisten dimasa yang akan datang terhadap  produk  maupun  perusahaan  (Kotler,  2000:61)  untuk  menciptakan  good performance,  bank  tidak  dapat  menghindari  fungsinya  dari  pelayanan  nasabah. Pelayanan  yang  diberikan  kepada  nasabahnya  akan  mencermikan  baik  tidaknya  bank tersebut. Persentase jumlah nasabah yang memutuskan untuk tetap memakai jasa bank karena  pelayanan  yang  mereka  terima  dirasakan  ada  kepuasan  sehingga  nasabah  loyal kepada  bank  tersebut.  Dengan  kata  lain,  salah  satu  factor  yang  mendongkrak  pangsa pasar  adalah  peningkatan  kualitas  layanan.  Kualitas  dari  suatu  pelayanan  memang
Adl Islamic Economic, Volume 1 Nomor 1 Mei  2020 ISSN : 2722-2810 │49
merupakan  kewajiban  bagi  perbankan,  oleh  karena  itu  pelayanan  harus  menjadi  kunci sukses dari sebuah perbankan.
Pelayanan  adalah  hal  utama  yang  harus  diperioritaskan  oleh  PT.BNI  Cabang Syariah  Palembang,  memberikan  pelayanan  terbaik  sudah  merupakan  motivasi  kerja bagi pihak bank untuk mempertahankan nasabah mereka. Nasabah sebagai subjek yang menikmati  pelayanan  tersebut  dengan  individu  yang  berbeda  watak  dan  karakter tertentu mempunyai penilaian yang berbeda pula dari apa yang didapat. Oleh sebab itu pihak  bank  juga  harus  mempelajari  masalah-masalah  yang  berkaitan  dengan  persepsi nasabah,  dari  persepsi  nasabah  tersebut  aspek  yang  sangat  penting  adalah  bagaimana cara mengarahkan nasabah agar bersedia memberikan jawaban terhadap pelayanan yang diberikan. Keberhasilan suatu bank dapat dilihat dari tingkat kepuasan nasabah setelah menerima dan merasakan pelayanan yang diberikan oleh pihak bank.
Tingginya  tingkat  persaingan  yang  terjadi  antara  bank-bank  syariah  sekarang menimbulkan  tantangan  dan  juga  peluang  yang  harus  dicari  jalan  keluarnya  ataupun solusinya. Jika tidak, maka bank tersebut akan mengalami kemunduran ataupunn kalah bersaing dengan bank lain dan kemungkinan bank akan ditinggalkan nasabahnya. Oleh karena  itu,  dalam  hal  ini  PT.  BNI  Cabang  Syariah  Palembang  harus  memberikan pelayanan  terbaik  dan  efesien  kepada  para  nasabahnya,  sebab  nasabah  haruslah diperhatikan,  dilayani  dengan  baik,sehingga  nasabah  tidak  kecewa  dan  kepuasan  yang dirasakan oleh nasabah terhadap pelayanan tersebut dapat terpenuhi dengan baik.
Dengan demikian, peningkatan dan mutu pelayanan kepada nasabah oleh PT. Bank BNI  Syariah  Cabang  Palembang  harus  memberikan  pelayanan  yang  terbaik  agar nasabah merasa aman, nyaman dalam melakukan transaksi perbankan. Dan diharapkan dengan  adanya  layanan  yang  baik  akan  membuat  nasabah  menjadi  loyal/setia  kepada PT.  Bank  BNI  Cabang  Syariah  Palembang.  Pelayanan  menunjukan  bahwa  kepuasan nasabah atas pelayanan prima merupakan variable yang berpengaruh terhadap loyalitas nasabah PT.Bank Muamalat Indonesia, Tbk Cabang Palembang (Nurlaili Rahmi:2010)
Dari  pemaparan  diatas,  maka  penulis  tertarik  untuk  melakukan  penelitian  dengan tema “Pengaruh Kualitas  Layanan Terhadap  Loyalitas Nasabah Pada PT.Bank  Negara Indonesia (BNI) Cabang Syariah Palembang”
50│ Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Nasabah PT. Bank Syariah Cabang Palembang, Mudzakir Ilyas

## TINJAUAN PUSTAKA

## Kualitas Layanan
Kualitas  layanan  merupakan  sesuatu  yang  harus  dikerjakan  dengan  baik.  Aplikasi kualitas layanan sebagai sifat dari penampilan produk/kinerja merupakan bagian utama strategi  perusahaan  dalam  rangka  meraih  keuntungan  yang  berkesinambungan. “Keunggulan  suatu  produk  layanan  adalah  tergantung  dari  keunikan  kualitas  yang diperlihatkan oleh layanan tersebut apakah sudah sesuai dengan harapan dan keinginan pelanggan” (Supranto, 2006:13).
Parasuraman,  Zeithaml,  Berry  (1988)  mengatakan  bahwa  ada  lima  dimensi  yang penting variable kualitas layanan, yaitu sebagai berikut:
1. Responsiveness (Daya  Tanggap),  berkaitan  dengan  kesedian  dan  kemampuan  para karyawan untuk membantu para pelanggan dan merespon permintaan mereka, serta menginformasikan  kapan  jasa  akan  diberikan  dan  kemudian  memberikan  jasa secara cepat.
2. Reliability (Reliabilitas),  berkaitan  dengan  kemampuan  perusahaan  untuk memberikan  layanan  yang  akurat  sejak  pertama  kali  tanpa  membuat  kesalahan apapun dan menyampaikan jasanya sesuai dengan waktu yang disepakati.
3. Assurance (Jaminan),  yakni  perilaku  para  karyawan  mampu  menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan dan perusahaan bisa menciptakan rasa aman  bagi  para  pelanggannya.  Jaminan  juga  berarti  bahwa  para  karyawan  selalu bersikap  sopan  dan  menguasai  pengetahuan  dan  keterampalian  yang  dibutuhkan untuk menangani setiap pertanyaan atau masalah pelanggan.
4. Emphaty (Empati),  berarti  bahwa  perusahaan  memahami  masalah  pelanggannya dan  bertindak  demi  kepentingan  pelanggan,  serta  memberikan  perhatian  personal kepada para pelanggan dan memiliki jam operasi yang nyaman.
5. Tangible (Bukti  Fisik),  berkenaan  dengan  daya  tarik  fasilitas  fisik,  perlengkapan, dan material yang digunakan perusahaan serta penampilan karyawan.

## Loyalitas
Loyalitas  nasabah  merupakan  kesetiaan  nasabah  untuk  berlangganan  kembali  atau melakukan pembelian ulang produk atau jasa secara konsisten dimasa yang akan datang
Adl Islamic Economic, Volume 1 Nomor 1 Mei  2020 ISSN : 2722-2810 │51
terhadap produk maupun perusahaan (Kotler, 2000: 61). Indicator dari loyalitas nasabah adalah share  information (berbagi  informasi), say  positif  things (mengatakan  hal positif), recommend  friends (merekomendasikan  teman), continue  puschasing (pembelian terus menerus), dan purchase additional service (membeli jasa tambahan)

## HIPOTESIS
Dari  penelitian-penelitian  terdahulu,  maka  hipotesis  dalam  penelitian  ini  adalah sebagai berikut:
1. Apakah  faktor  dimensi  kualitas  layanan responsivness dan tangible berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas nasabah PT. Bank BNI Syari’ah palembang?
2. Faktor  apa  yang  paling  dominan  mempengaruhi  loyalitas  nasabah  pada  PT.  Bank BNI Cabang Syariah Palembang?

## KERANGKA PEMIKIRAN
Berdasarkan  latar  belakang  diatas,  maka  kerangka  berpikir  dalam  penelitian  ini akan dijelaskan pada gambar dibawah ini
Ketengan : X1 : Kualitas Layanan Faktor Responsivness Bank BNI Cabang Syariah Palembang X2 : Kualitas Layanan Faktor Tangibles Bank BNI Cabang Syariah Palembang Y   : Loyalitas Nasabah Bank BNI Cabang Syariah Palembang

## METODE PENELITIAN

## Ruang Lingkup Penelitian
Ruang  lingkup  yang  akan  diteliti  adalah  kualitas  layanan  terhadap  loyalitas nasabah  pada PT. Bank Negara Indonesia Syariah Palembang.
X1
(Variabel  Responsivness ) Y (Variabel Loyalitas) X2 (Variabel Tangible) X Kualitas Layanan

## Populasi dan Sampel Penelitian
1. Populasi
Populasi  adalah  kelompok  keseluruhan  orang,  pristiswa  atau  sesuatu  yang  ingin diselidiki  oleh  peneliti  terdiri  atas  objek  dan  subjek  yang  mempunyai  kualitas karateristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya  (Sugiyono,  2007  :  73).  Penentuan  dalam  penelitian  ini  dibatasi  pada nasabah Bank BNI Syariah palembang.
2.  Sampel
Sampel adalah bagian atau jumlah yang dimiliki oleh populasi tersebut (Sugiyono, 2007  :78).  Dalam  penelitian  ini  sampel  ditarik  secara Purposive  Sampling . Purposive sampling adalah  teknik  penentuan  sampel  dengan  pertimbangan  dan    karateristik tertentu  yang  telah  ditetapkan  oleh  peneliti  yaitu  nasabah  yang  mempunyai  tabungan lebih  dari  satu  tahun  dan  nasabah  yang  sering  bertransaksi  keuangan  di    PT.  BNI Syariah palembang. Jumlah nasabah yang dijadikan sampel yaitu: berjumlah 100 orang, nasabah laki-laki dan perempuan.

## Sumber dan Jenis Data
1.  Data Primer
Data  primer  merupakan  data  yang  diperoleh  secara  langsung  dari  sumber  asli (tidak melalui perantara) melalui kuesioner (sugiyono, 2007 : 60). Dalam penelitian ini, sumber  data  primer  diperoleh  langsung  dilapangan  dari  jawaban  responden  mengenai daftar  pertanyaan  (Kuisioner).  Responden  dalam  penelitian  ini  dibatasi  pada  nasabah tabungan PT. Bank BNI Syariah Palembang.
2.  Jenis Data
Jenis  data  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah  jenis  data  kuantitatif.  Data kuantitatif adalah data yang berbentuk angka (Sugiyono, 2007 :  165)
Adl Islamic Economic, Volume 1 Nomor 1 Mei  2020 ISSN : 2722-2810 │53

## Definisi Operasional
a. Kualitas Layanan
Kualitas  layanan  merupakan  sesuatu  yang  harus  dikerjakan  dengan  baik.  Aplikasi kualitas sebagai sifat dari penampilan produk / kinerja merupakan bagian utama strategi perusahaan  dalam  rangka  meraih  keuntungan  yang  berkesinambungan.  “Keunggulan suatu produk layanan adalah tergantung dari keunikan kualitas yang diperlihatkan oleh layanan  tersebut  apakah  sudah  sesuai  dengan  harapan  dan  keinginan  pelanggan” (Supranto,2006 : 13).
b. Loyalitas nasabah
Loyalitas  nasabah  merupakan  kesetiaan  nasabah  untuk  berlangganan  kembali  atau melakuakan  pembelian  ulang  produk  atau  jasa  secara  konsisten  dimasa  yang  akan datang terhadap produk maupun perusahaan (Kotler, 2000 : 61).

## Definisi Operasional Variabel
Operasional dalam penelitian ini terdiri dari enam variabel utama, yaitu:
1.  Kualitas Layanan Faktor Responsivness (X1)
Daya  tanggap  adalah  suatu  respon  atau  kesigapan  karyawan  dalam  membantu konsumen dan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap.
2.  Kualitas Layanan Faktor Tangibles (X2)
Kemampuan fisik adalah suatu bentuk kemampuan fisik, peralatan personal,  media komunikasi dan hal-hal yang lain bersifat fisik.
3.  Loyalitas Nasabah (Y)
Kesetian nasabah pada bank syariah.

## Teknik Pengumpulan Data
1. Kuesioner
Kuesioner  merupakan  teknik  pengumpulan  data  yang  dilakukan  dengan    cara memberikan seperangkat pertanyaan atau  pernyataan  tertulis kepada responden untuk dijawabnya (Sugiyono,2007:135). Cara pengumpulan data dengan menggunakan daftar pertanyaan terhadap objek yang diteliti. Responden dapat memberikan jawaban dengan mengisi kuesioner tersebut kemudian hasilnya diukur dengan menggunakan skala likert.
54│ Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Nasabah PT. Bank Syariah Cabang Palembang, Mudzakir Ilyas Skala likert yaitu  skala  yang  digunakan  untuk  mengukur  sikap,  pendapat  dan  persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial.
Pertanyaan-pertanyaan yang terdapat dalam kuesioner penelitian ini bersumber dari penelitian yang dilalukan oleh Parasuraman et.al (1990) dalam buku Fuad Mas’ud, yang berjudul Survai  Diagnosis  Organisasional:  Konsep  dan  Aplikasi dan  buku  Danang Sunyoto yang berjudul Metode dan Instrumen Penelitian Ekonomi dan Bisnis.
Skala  pengukuran  variabel  dalam  penelitian  ini  mengacu  pada  skala  likert( likert scale), dimana masing-masing dibuat dangan menggunakan skala 1-5 kategori jawaban, yang masing-masing diberi score atau bobot yaitu banyaknya score anatara 1 sampai 5, dengan rincian (Sugiyono, 2007: 133):
SS     = Sangat Setuju                Skor 5 S       = Setuju                            Skor 4 KS    = Kurang Setuju               Skor 3 TS    = Tidak Setuju                  Skor 2 STS  = Sangat Tidak Setuju      Skor 1

## Metode Analisis Data

## Uji Validitas dan Reliabilitas
1 Uji validitas menunjukan sejauh mana suatu alat pengukuran mampu mengukur apa yang  ingin  diukur  (Husein  Umar,  2010  :  176)    dan  dalam  penelitian  ini  ingin mengetahui data yang diteliti valid atau tidak valid dan diuji dengan menggunakan batuan program SPSS dengan taraf signifikasi 5 %.
Langka-langkahnya sebagai berikut :
a. Jika r hitung positif dan r hitung > r tabel maka, butir tersebut adalah valid. sedangkan jika r hitung tidak positif dan r hitung < r tabel maka butir tersebut tidak valid.
b. Membandingkan r hitung dan r tabel dengan tingkat signifikasi 5%
c. Membuat kesimpulan
2 Uji reliabelitas istilah yang dipakai untuk menunjukan sejauh mana suatu alat ukur dapat dipercaya atau dapat diandalkan (Husein Umar, 2010 : 176). Suatu alat ukur yang  dinilai  reliabel  jika  pengukuran  tersebut  menunjukan  hasil-hasil  yang konsisten  apabila  pengukuran  diulangi  dua  kali  atau  lebih  dan  di  uji  dengan menggunakan bantuan SPSS.
Adl Islamic Economic, Volume 1 Nomor 1 Mei  2020 ISSN : 2722-2810 │55
Langkah-langkah pengujiannya ialah sebagai berikut:
a. Jika r alpha positif dan r alpha > rule of tump maka butir-butir tersebut reliabel .
b. Membandingkan rule of tumb dengan r alpha .
c. Membuat keputusan
Uji Asumsi Klasik

## 1. Multikolinieritas
Uji Multikolinieritas berguna untuk mengetahui  apakah pada regresi yang diajukan telah ditemukan korelasi kuat antravariabel independent atau tidak. (Husein Umar, 2010 : 325). Lebih lanjut sebagai berikut:
 Suatu  model  dikatakan  bebas  adanya  multikolinieritas  jika  antar  variabel  X (independen) tidak boleh saling berkorelasi
 Cara  mendeteksi  mulktikolineritas  yaitu  salah  satu  caranya  adalah  dengan  melihat nilai  VIF  ( varian  inflation  factor )  yang  mayoritas  variabel  disekitar  angka  1  dan mempunyai nilai tolerance mendekati 1.
 Cara  mengatasi  masalah  multikolinieritas    yaitu  dengan  menghilangkan  variabel, mentransformasi variabel dan mencari data tambahan.

## 2. Heteroskedastisitas
Gejala heterokedastisitas terjadi sebagai akibat dari variasi residual yang tidak sama untuk semua pengamatan. Lebih lanjut sebagai berikut:
 Homoskedastisitas  berarti  bahwa  variansi  dari  error  bersifat  konstan  (tetap)  atau disebut  juga  identik.  Kebalikannya  adalah  kasus  heteroskedastisitas,  yaitu  jika kondisi variansi error -nya (atau Y) tidak identik (Setiawan dan Dwi, 2010 : 103).
 Cara  mendeteksi  Heteroskedastisitas  salah  satunya  dengan  menggunakan  metode Grafik  plot  antara  nilai  prediksi  variabel  terikat  ( Zpred )  dengan  residualnya ( Sresid ).
 Cara mengatasi masalah Hetorskadastisitas yaitu dengan transformasi variabel atau transformasi dalam bentuk logaritma.
56│ Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Nasabah PT. Bank Syariah Cabang Palembang, Mudzakir Ilyas

## 3. Otokorelasi
Pengujian  autokorelasi  dimaksudkan  untuk  mengetahui  apakah  terjadi  korelasi antara anggota serangkaian observasi  yang diurutkan menurut waktu ( time series) atau secara  ruang  ( cros  sectional) (Setiawan  dan  Dwi,  2010  :  136).  Lebih  lanjut  sebagai berikut:
 Hal  ini  mempunyai  arti  bahwa  hasil  suatu  tahu  tertentu  dipengaruhi  tahun sebelumnya atau tahun berikutnya.
 Cara mendeteksi Otokorelasi salah satu dengan menggunakan Uji Durbin Watson.
 Cara mengatasi masalah Otokorelasi yaitu dengan metode pembedaan umum.

## Alat Analisis Data
1. Analisis Kuantitatif
Analisis  Kuantitatif  adalah  analisis  yang  bertujuan  untuk  mengetahui  tingkat loyalitas  nasabah  BNI  Syari’ah  yang  keberadaannya  dipengaruhi  oleh  faktor  dimensi kualitas  layanan  yang  meliputi Responsivness,  Reliabilty,  Assurance,  Emphaty, dan Tangibles .

## 2. Analisis Regresi Linier Berganda
Untuk  mengetahui  data  hasil  pengamatan  variabel  (Y)  yang  dipengaruh  oleh variabel  –  variabel  (X),  (Husein  Umar,  2010  :  307).  Yaitu  variabel  Kualitas  layanan faktor Responsivness (X1) dan Tangible (X5) terhadap variabel Loyalitas Nasabah (Y). Dengan rumusan sebagai berikut:
Y = a + b1x1 + b2x2 + e Dimana : Y =  Loyalitas Nasabah a  = Konstanta b  =  Koefesien Regresi x1 = Faktor Responsivness
x2 = Faktor Tangibles
e    = Standar error
Adl Islamic Economic, Volume 1 Nomor 1 Mei  2020 ISSN : 2722-2810 │57
3.  Uji parsial (Uji t )
Adalah  uji  untuk  mengetahui  pengaruh  variabel Responsivness (X1), Reliability (X2), Assurance (X3), Emphaty (X4),  dan Tangible  (X5) secara  parsial  terhadap loyalitas  nasabah  Bank  Negara  Indonesia  syariah  (Y),  dengan  menggunakan  sebagai berikut:
a. Taraf Uji α = 0,05
b. Derajat kebebasan dk= n = k-1
Dari hasil pengujian tersebut dapat dilakukan Uji t sebagai berikut:
 Ho diterima dan Ha ditolak apabila t hitung < t tabel , berarti tidak ada pengaruh antara variabel bebas dengan variabel terkait.
 Ho ditolak dan Ha diterima apabila t hitung > t tabel berarti terdapat pengaruh antara variabel bebas dengan variabel terkait (Setiawan dan Dwi, 2010 : 64)

## 4. Uji bersama-sama (Uji F)
Pengujian ini dilakukan untuk mengetahui pengaruh antara variabel bebas terhadap variabel terikat yaitu:
a. Taraf Uji α = 0,05
b. Derajat Kebebasan
c. F tabel ( k, n-k-1)
Dari hasil pengujian tersebut dapat dilakukan Uji F sebagai berikut:
a. Jika F hitung < F tabel (k,n-k-1), maka:
 Ho diterima dan Ha ditolak artinya tidak ada pengaruh signifikan antara variabel bebas secara simultan terhadap variabel terikat
b. Jika F hitung > F tabel ( k, n-k-1), maka :
 Ho ditolak dan Ha diterima ada pengaruh signifikan antara variabel bebas secara simultan terhadap variabel terikat (Setiawan dan Dwi, 2010:63)
58│ Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Nasabah PT. Bank Syariah Cabang Palembang, Mudzakir Ilyas

## PEMBAHASAN

## Deskripsi Umum Responden
Dalam  proses  penggalian  data  melalui  penyebaran  kuesioner  kepada  110  orang nasabah  pada  PT.  Bank  BNI  Syariah  Cabang  Palembang  diketahui  /  didapatkan  100 responden dengan rincian 60 orang perempuan dan 40 orang laki-laki, karena kuesioner yang  disebar  kepada  responden  ada  yang  tidak  kembali  berjumlah  10  kuesioner. Kuesioner ini langsung disebarkan oleh pihak Bank BNI Syariah kepada nasabah tanpa ada campur tangan peneliti. Sample ini diambil secara Purposive sampling, yaitu teknik penentuan sample dengan pertimbangan dan karateristik tertentu yang telah ditentukan oleh peneliti yaitu nasabah yang mempunyai tabungan lebih dari satu tahun dan nasabah yang sering bertransaksi keuangan di PT. Bank BNI Syariah Cabang Palembang.

## Analisis Validitas dan Reliabilitas
Pengujian  validitas  dan  reliabilitas  tiap  butir  pertanyaan  digunakan  analisis  item, yaitu  mengkorelasikan  skor  tiap  butir  dengan  skor  total  yang  merupakan  jumlah  tiap skor  butir.  menurut  Ancok  (dalam  akbar,  2002:49)  mengemukakan  bahwa  untuk mengetahui  apakah  variabel  yang  di  uji  valid  atau  tidak,  hasil  korelasi  dibandingkan dengan  angka  kritik  tabel  korelasi  dengan  taraf  signifikansi  5%.  Jika  angka  korelasi hasil perhitungan lebih besar dibandingkan dengan angka kritik, maka item pertanyaan tersebut  dinyatakan  valid  dan  signifikansi,  begitu  pula  sebaliknya  jika  korelasi  hasil perhitungan  lebih  kecil  dibandingkan  dengan  angka  kritik  tabel  korelasi,  maka  item pertanyaan tersebut dinyatakan tidak valid dan signifikansi, dan tidak dapat digunakan dalam analisis. Sedangkan menurut Santoso (dalam Akbar, 2002:49) menyatakan bahwa jika r hasil (Corrected Item – Total Correlation) bernilai positif, serta r hasil > r tabel , maka butir atau variabel tersebut valid.
Menurut Husein Umar (2010: 195), teknik pengukuran reliabilitas dapat dilihat dari besarnya  nilai cronbach  alpha pada  masing-masing  variabel.  C ronbach  alpha digunakan  untuk  mengetahui  reliabilitas  konsisten  antar  item  atau  untuk  menguji kekonsistenan  responden  dalam  merespon  atau  kekurangpahaman  responden  dalam menjawab item-item pertanyaan. Lebih lanjut menurut Sekaran (dalam Akbar, 2002: 50) mengemukakan bahwa alpha kurang dari 0.6 dapat dikatakan buruk, dan alpha 0.7 dapat diterima, sedangkan alpha 0.8 dikatakan baik.
Adl Islamic Economic, Volume 1 Nomor 1 Mei  2020 ISSN : 2722-2810 │59
Berdasarkan perhitungan dengan menggunakan program SPSS, besarnya nilai r tabel untuk n-2 (100-2 = 98) dengan tingkat signifikansi 0.05% adalah 0.202. Dari hasil olah data  dengan  menggunakan  program  SPSS  di  ketahui  nilai  hasil  uji  validitas  data variabel responsiveness dan tangible, untuk  setiap  indikator  pada  masing-masing variabel  penelitian  menunjukan  nilai  yang  signifikansi  (sign  <  0.05)  sehingga  dapat disimpulkan bahwa indikator dalam kuesioner yang digunakan untuk mengukur variabel penelitian dapat memberikan data yang valid.
Setelah dilakukan uji validitas, selanjutnya dilakukan uji reliabilitas. Uji reliabilitas ini  berfungsi  untuk  menunjukan  sejauh  mana  hasil  dari  suatu  pengukuran  dapat  di percaya. Hasil pengujian reliabilitas dalam penelitian disajikan dalam Tabel berikut ini:
Tabel 1 Hasil Uji Reliabilitas Variabel Nilai α Cronbach Keterangan Responsivness (X1) 0.7892 Reliabel Tangible (X5) 0.7076 Reliabel Loyalitas (Y) 0.8438 Reliabel
Sumber: Data primer yang diolah, 2011
Hasil  pengujian  reliabilitas  yang  disajikan  dalam  Tabel  1  terlihat  bahwa  nilai α Cronbach yang dihasilkan untuk masing-masaing variabel penelitian adalah > 0.6 hal ini menunjukan tingkat kepercayaan yang tinggi terhadap hasil pengukuran.

## Uji Asumsi Klasik

## Uji Multikolinieritas
Uji  multikolinieritas  dilakukan  untuk  mendeteksi  apakah  dalam  model  ditemukan adanya korelasi antar variabel independen. Model regresi yang baik menghendaki tidak terjadi  korelasi  antar  variabel  independen.  Ada  tidaknya  masalah  multikolinieritas dalam penelitian ini dapat dideteksi dengan menggunakan nilai VIF.

## Tabel 2 Hasil Uji Multikolinieritas
Coefficients a Model Collinearity Statistics Tolerance VIF 1 (Constant) TOTX1 ,979 1,058 TOTX2 ,926 1,006 a.  Dependent Variable: TOTY
60│ Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Nasabah PT. Bank Syariah Cabang Palembang, Mudzakir Ilyas Hasil  multikolinieritas  yang  disajikan  dalam  table  2  menunjukan  bahwa  nilai  VIF yang dihasilkan ada disekitar angka 1, sehingga dapat disimpulkan bahwa dalam model regresi ini tidak terdapat masalah multikolinieritas.

## Uji Heterokedastisitas
Uji heterokedastisitas ini dilakukan untuk mengetahui apakah dalam model regresi terjadi  ketidaksamaan  varian  dari  residual  dari  satu  pengamatan  ke  pengamatan  yang lain. Uji ini dilakukan dengan menggunakan program SPSS.
Hasil pengujian heterokedastisitas ang dilakukan terlihat titik-titik menyebar secara acak. Tidak membentuk suatu pola tertentu yang jelas, serta tersebar baik diatas maupun dibawah  angka  0  pada  sumbu  Y.  Hal  ini  berarti  tidak  terjadi  heterokedastisitas  pada model  regresi,  sehingga  model  regresi  layak  dipakai  untuk  prediksi  loyalitas  nasabah berdasarkan masukan variabel independen nya.

## Uji Autokorelasi
Uji  autokorelasi  dilakukan  untuk  mengetahui  apakah  dalam  model  regresi  ada korelasi antara kesalahan pengganggu pada periode t dengan kesalahan pada periode t-1 (sebelumnya). Model regresi yang baik adalah regresi yang bebas dari autokorelasi. Uji ini dilakukan dengan uji Durbin Watson.

## Tabel 3 Hasil Uji Durbin Watson
Model Summary b
Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate Durbin-Watson 1 ,868 a ,754 ,749 3,209 1,194
a. Predictors: (Constant), TOTX2, TOTX b. Dependent Variable: TOTY Sumber: Hasil output  SPSS
Hasil  pengujian  autokorelasi  yang  disajikan  pada  tabel  3 menunjukan  bahwa  nilai pada durbin watson berada pada angka D-W diantara -2 sampai +2, yaitu 1,194. Hal ini dapat disimpulkan bahwa tidak terdapat masalah autokorelasi pada model regresi.
Adl Islamic Economic, Volume 1 Nomor 1 Mei  2020 ISSN : 2722-2810 │61

## Analisis Regresi Linier Berganda
Analisis linier berganda dalam penelitian ini bertujuan Untuk mengetahui data hasil pengamatan  variabel  (Y)  yang  dipengaruh  oleh  variabel  –  variabel  (X),  Model  regresi linier berganda dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
Y = 16,166 + 1,270X 1 + 0,938X 2 +e
Berdasarkan  persamaan  diatas  dapat  diketahui  konstanta  sebesar  16,166 menyatakan  bahwa jika  tidak  kualitas  layanan  maka  loyalitas  nasabah  akan  tetap  pada posisi  16,166  dan  koefesien  regresi  1,270  menyatakan  bahwa  setiap  penambahan kualitas  layanan  factor  responsiveness  akan  meningkatkan  loyalitas  nasabah  sebesar 1,270  dan  koefesien  regresi  0,938  menyatakan  bahwa  setiap  penambahan  kualitas layanan factor tangibles akan meningkatkan loyaliltas nasabah sebesar 0,938.

## Pengujian Hipotesis
Penelitian  ini  terdapat  dua  hipotesis  dan  setelah  diketahui  hasil  olah  data  yang dilakukan berdasarkan pada kuesioner yang disebarkan kepada nasabah pada PT. Bank BNI Syariah Cabang Palembang menunjukan hasil sebagai berikut:
H1=  Ada  pengaruh  secara  signifikansi  variabel  kualitas  layanan  faktor responsiveness dan tangible terhadap loyalitas nasabah pada PT. Bank BNI Syariah Palembang.
Dari  hasil  olah  data  dengan  menggunakan  program  SPSS  yang  dilakukan menunjukan bahwa uji koefisien determinasi sebagai berikut:

## Tabel 4 Hasil Uji Koefisien Determinan
Model Summary b Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 ,868 a ,754 ,749 3,209
a. Predictors: (Constant), TOTX2, TOTX  b. Dependent Variable: TOTY Sumber:  Hasil output  SPSS
Tabel  4  diatas  menunjukan  bahwa  adjsted  R  square  atau  koefisien  determinasi sebesar  0.749  yang  dalam  hal  ini  berarti  variabel responsiveness dan tangible mempengaruhi loyalitas nasabah sebesar 74,9%, sedangkan 25,1% dipengaruhi variabel lainnya yang tidak dijelaskan dalam model ini.
62│ Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Nasabah PT. Bank Syariah Cabang Palembang, Mudzakir Ilyas
H2=  Ada  pengaruh  secara  parsial  variabel  kualitas  layanan  faktor responsiveness dan tangible terhadap loyalitas nasabah pada PT. Bank BNI Syariah Palembang.
Uji  t  dalam  penelitian  ini  digunakan  untuk  mengetahui  pengaruh  yang  signifikan secara  parsial responsiveness dan tangibles terhadap loyalitas nasabah pada PT. Bank BNI  Syariah  Palembang.  diketahui  bahwa  variabel responsiveness dan tangibles berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  loyalitas  nasabah  pada  PT.  Bank  BNI Syariah  Palembang,  hasil  ini  dapat  dilihat  dari  nilai  t hitung variabel responsiveness sebesar  5,248  dan tangibles sebesar  4,214    lebih  besar  dari  nilai  t tabel sebesar  1,439. kualitas  layanan  factor responsiveness (5,248)  lebih  dominan  mempengaruhi  loyalitas nasabah dibandingakan kualitas layanan factor tangibles (4,214).

## KESIMPULAN
Dari  hasil  analisis  data  yang  dilakukan,  maka  dapat  ditarik  kesimpulan  sebagai berikut: Pertama, hasil  uji  koefisien  determinasi  (Adjusted  R  Square)  menunjukkan hasil  sebesar  0,749  berarti  proporsi  variasi  variabel responsiveness dan tangibles mempengaruhi  variasi  variabel  loyalitas  nasabah  sebesar  74,9%,  sedangkan  sisanya 25,1%  menggambarkan  adanya  variasi  bebas  lain  yang  tidak  dijelaskan  dalam  model ini.  danhasil  Uji  t  menunjukkan  variabel responsiveness  (5,248) dan tangibles (4214) berpengaruh  positif  terhadap  loyalitas  nasabah. Kedua, kualitas  layanan  factor responsiveness  (5,248)  lebih  dominan  mempengaruhi  loyalitas  nasabah  dibandingkan kualitas layanan factor tangibles (4,214)
Adl Islamic Economic, Volume 1 Nomor 1 Mei  2020 ISSN : 2722-2810 │63

## DAFTAR PUSTAKA
Al-Qur’an
Akbar,  Dinnul  Alfian.  2002.  Analisis  Pengaruh  Penerapan    Time-Based    Competition Terhadap  Kinerja  Perusahaan: Studi  pada  Manufaktur  di  Indonesia .  Tesis. Yogyakarta: Program Pasca Sarjana UGM Yogyakarta.
Akbar,  Dinnul  Alfian  dan  Kritoforus  Jawa  Bendi.  2005. Modul  SPPS .  IAIN  Raden Fatah Palembang.
Antonio,  Muhammad  Syafi’i.  2001 .  “Bank  Syariah  dari  Teori  ke  Praktek”. Jakarta: Gema Insani Press.
Dharmayanti, Diah. 2006. Jurnal Manajemen Pemasaran : Analisis Dampak Service dan Kepuasan Sebagai Moderating Variabel Terhadap Loyalitas Nasabah.
Istijanto, 2005. Aplikasi Praktek Riset Pemasaran. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama.
Japarianto,  Edwin.  2007.  Jurnal  Manajemen  Perhotelan: Analisis  Kualitas  Layanan Sebagai  Pengukur  Loyalitas  Pelanggan  Hotel  Majapahit  Surabaya  Dengan Pemasaran Relasional Sebagai Variabel Interving.
Kotler,  Philip.  2000 .”Manajemen  Pemasaran  Edisi  Milenium  2 ”.  Jakarta:  PT.
Prenhallindo.
Lupiyoadi,  Rambat.  2001. Manajemen  Pemasaran  Jasa  Teori  dan  Praktek. Edisi Pertama. Jakarta: Salemba Empat.
Mardani. 2011. Ayat-Ayat dan Hadist Ekonomi Syariah . Jakarta: Rajagrafindo Persada. Mas’ud, Fuad. 2004. Survey Diagnosis Organisasional Konsep dan Aplikasi . Bandung: BP-Universitas Diponegoro.
Al-Arif,  M.  Nur  Rianto.  2010. “Dasar-Dasar  Pemasaran  Bank  Syariah”. Bandung: Alfabeta.
Musanti,  Trisno.  2004. Pengaruh  Nilai  Pelanggan  dan  Kepuasan  Terhadap  Loyalitas Nasabah  Tabungan  Perbankan  Di  Sulawesi . Jurnal Manajemen  dan Kewirausahaan.
Setiawan dan dwi. 2010. Ekonometrika Dasar. Armico, Bandung.
Sinambela, Lijan Poltak dkk. 2006. Reformasi Pelayanan Publik . Bumi  Aksara, Jakarta.
Supranto,  J.  2006. Pengukuran  Tingkat  Kepuasaan  Pelanggan  Untuk  Menaikkan Pangsa Pasar . Rineka Cipta, Jakarta.
Sugiyono, 2007. Metode Penelitian Bisnis . Bandung: Alvabeta.
Tjiptono, Fandy. 2005. Prinsip-Prinsip Total Quality Service . Andi , Yogyakarta.
Zaim  Saidi.  2010. Tidak  Syar’inya  Bank  Syari’ah  di  Indonesia .  Delokomotif, Yogyakarta.
64│ Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Nasabah PT. Bank Syariah Cabang Palembang, Mudzakir Ilyas