## PENGARUH CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT TERHADAP LOYALITAS
PELANGGAN PT KERETA API INDONESIA
(Survei terhadap Pelanggan Kereta Api di Stasiun Besar Yogyakarta)
Jamilah Nalarati Mawarni
e-mail: jamilahnalara@gmail.com
Dwi Irawati, SE., M.Si., PhD. cand.
e-mail: dwi_irawati@mail.com
Murry Harmawan Saputra, SE., M.Sc. e-mail: murryharmawansaputra@gmail.com

## UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH PURWOREJO

## ABSTRAK
Mengelola hubungan dalam pelanggan atau customer relationship management (CRM) merupakan strategi bisnis suatu perusahaan yang memungkinkan perusahaan secara efektif dalam  mempertahankan  pelanggannya.  Penelitian  ini  bertujuan  untuk  menguji  pengaruh customer  relationship  management  yang  terdiri  dari  sumber  daya  manusia,  proses,  dan teknologi terhadap loyalitas pelanggan.
Populasi dalam penelitian ini adalah semua pelanggan PT Kereta Api Indonesia dengan keberangkatan pada Stasiun Besar Yogyakarta. Sampel penelitian ini berjumlah 140 orang. Instrumen pengumpulan data menggunakan kuesioner yang dinilai dengan skala likert yang masing-masing sudah diuji coba dan telah memenuhi syarat validitas dan reliabilitas. Analisis data dilakukan dengan menggunakan regresi linear berganda.
Hasil  analisis  regresi  linear  berganda  menunjukkan  bahwa  variabel  sumber  daya manusia,  proses  dan  teknologi  secara  parsial  dan  simultan  berpengaruh  positif  dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan PT Kereta Api Indonesia.
Kata kunci: customer relationship management, sumber daya manusia, proses, teknologi, loyalitas pelanggan

## PENDAHULUAN
Transportasi publik merupakan salah satu pelayanan publik yang harus disediakan oleh pemerintah.  PT  Kereta  Api  Indonesia  adalah  Badan  Usaha  Milik  Negara  yang  bergerak  di bidang  jasa  transportasi  darat.  Peranan  kereta  api  sebagai  sarana  transportasi  menjadi penting karena merupakan transportasi publik yang secara langsung mendukung pariwisata dan bisnis nasional. Dengan tingkat persaingan bisnis transportasi darat yang semakin ketat, perusahaan tidak lagi memfokuskan pemasaran sebagai alat pencari pembeli baru, namun lebih pada mempertahankan dan meningkatkan kesetiaan (loyalitas) pelanggan lama.
Loyalitas  pelanggan  pada  dasarnya  dapat  dibentuk.  Untuk  membentuk  loyalitas pelanggan,  perusahaan  memerlukan  suatu  pengelolaan  informasi  tentang  pelanggan  dan menjalin  hubungan  jangka  panjang  dengan  pelanggan.  Menurut  O'Malley  dan  Prothero (2004) dalam Dogdubay (2009), tujuan dari setiap strategi hubungan adalah untuk membuat pelanggan setia, mempertahankan hubungan dengan pelanggan dan stakeholder lainnya. Pengelolaan  hubungan  dengan  pelanggan,  atau  customer  relationship  management (CRM)  adalah  sebuah  strategi  bisnis  menyeluruh  dalam  suatu  perusahaan  yang memungkinkan perusahaan tersebut secara efektif mengelola hubungan dengan pelanggan (Yahya,  2008).  CRM  membantu  perusahaan  mengenali  profil  pelanggan  dan  dapat memperoleh  pemahaman  yang  mendalam  dari  pelanggan  tentang  hal  apa  yang menguntungkan atau yang tidak menguntungkan sehingga perusahaan dapat  menerapkan program promosi dengan tepat untuk mempertahankan pelanggannya.
Terdapat  tiga  komponen  utama  yang  menentukan  keberhasilan  CRM  menurut  Lukas (2001)  dalam  Adnin,  dkk.  (2013),  yaitu:  sumber  daya  manusia,  proses,  dan  teknologi. Goldenbery  dalam  Kanaidi  dan  Kurniawan  (2011)  juga  mengungkapkan CRM  memiliki  tiga aspek  utama  yang  saling  terkait,  yaitu:  manusia  (people),  proses  (process)  dan  teknologi (technology).
Untuk mengimplementasi CRM dalam industri perkeretaapian, PT Kereta Api Indonesia membuat program kesetiaan dengan membuat suatu kartu prabayar yang disebut dengan Rail Card sebagai kartu keanggotaan dari Kereta Api Frequent Passenger  (KAFP).  Rail Card merupakan  kartu  prepaid  BNI  sebagai  pengganti  uang  yang  dapat  diisi  ulang  di ATM  BNI, merchant BNI prepaid, dan mesin EDC (Electronic Data Capture) atau Rail Box.
Di  samping  program  KAFP,  implementasi  CRM  pada  PT  Kereta  Api  Indonesia  adalah dengan  situs  web  yaitu  http://www.kereta-api.co.id,  contact  center  121/021-121,  media sosial:  facebook  KAI121,  twitter  @KAI121,  email:  kontak_pelanggan@kereta-api.co.id, webmail: mail.kereta-api.co.id, customer service on station dan customer service on train. Pada tahun 2010, PT Kereta Api Indonesia mulai melakukan evolusi dengan inovasi dan perbaikan pelayanan pelanggan melalui program e-ticketin, online ticketing, dan Cetak Tiket Mandiri (CTM).
Sumber: http://www.kereta-api.co.id
Gambar 1 Laba Komprehensif PT Kereta Api Indonesia 2010-2014
Pada tahun 2010, PT Kereta Api Indonesia berhasil membukukan laba komprehensif Rp 216,099 milyar atau tumbuh 1,62% dari laba tahun 2009 sebelum dilakukannya inovasi dan perbaikan  pelayanan.  Namun  pada  tahun  2011  menurun  6,9%  dari  tahun  sebelumnya dikarenakan  adanya  kebijakan  pembatasan  okupansi  100%  pada  kereta  kelas  bisnis  dan ekonomi,  dan  keterbatasan  sarana  (lokomotif  dan  kereta).  Pada  tahun  2012  kembali meningkat  yaitu  26,46%  dari  tahun  sebelumnya,  2013  meningkat  32%  dari  tahun sebelumnya,  dan  2014  naik  signifikan  68,3%  dari  tahun  2013.  Peningkatan    laba  ini merupakan  dampak  langsung  dari  keberhasilan  penerapan  inovasi  dalam  perbaikan pelayanan  pelanggan.  Dengan  menerapkan  strategi  pertumbuhan,  pada  tahun  2015  PT Kereta Api Indonesia menargetkan pertumbuhan laba hingga 10 persen (http://www.kereta-api.co.id).

## RUMUSAN MASALAH
1. Apakah sumber daya manusia berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan?
2. Apakah proses berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan?
3. Apakah teknologi berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan?
4. Apakah sumber daya manusia, proses, dan teknologi secara bersama-sama berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan ?

## CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM)
Stanley  dan  Brown  (2000)  dalam  Oesman  (2010:38)  mengemukakan  definisi  CRM sebagai  suatu  proses  pengumpulan  informasi  yang  akan  meningkatkan  pemahaman terhadap bagaimana mengelola hubungan organisasi dengan pelanggannya.
Kotler  dan  Keller  2007:  189  mengemukakan  CRM  merupakan  proses  mengelola informasi rinci tentang masing-masing pelanggan dan secara cermat mengelola semua titik sentuhan pelanggan demi memaksimalkan kesetiaan pelanggan.
CRM  juga  disampaikan  oleh  Sheth  (2001)  dalam Oesman  (2010:  38)  merupakan  suatu strategi  yang  komprehensif  dan  proses  dalam  mendapatkan,  menciptakan,  dan mempertahankan hubungan dengan pelanggan untuk menciptakan nilai yang superior bagi perusahaan dan pelanggan.

## DIMENSI CRM
Sugiono (2002: 32) mengatakan bahwa tiga dimensi customer relationship management, yaitu  sumber  daya  manusia  (karyawan),  proses,  dan    teknologi,  dimana  sumber  daya manusia sebagai faktor utama.
Lukas (2001) dalam Adnin, dkk. (2013: 3) mengutarakan hal yang sama, yaitu:

## 1) Sumber Daya Manusia
Sumber  daya  manusia  dalam  hal  CRM  adalah  karyawan  sebagai  pelaksana  CRM,  di dalam  dimensi  sumber  daya  manusia,  faktor  kunci  yang  harus  diperhatikan  adalah struktur  organisasi,  peran  dan  tanggung  jawab,  budaya  perusahaan,  prosedur,  dan program change management secara menyeluruh.
2) Proses
Proses merupakan sistem dan prosedur yang membantu manusia untuk lebih mengenali dan menjalin hubungan dekat dengan pelanggan.
3) Teknologi
Aktivitas CRM dalpat dilakukan dengan cepat dan optimal dengan adanya teknologi.

## LOYALITAS PELANGGAN
Zikmund, dkk. (2003) dalam Adnin, dkk. (2013: 4) menyatakan bahwa:
"The term customer loyalty refers to a customer's commitment or attachment to a brand, store,  manufacturer,  service  provider,  or  other  entity  based  on  favorable  attitudes  and behavioral responses".
(Konsep loyalitas pelanggan mengarah kepada komitmen pelanggan terhadap merek, toko, pabrik, penyedia layanan, dan lain sebagainya berdasarkan respon sikap dan perilaku yang menyenangkan seperti pembelian ulang).
Oliver  (2007)  dalam  Kotler  dan  Keller  (2007:  175)  mendefinisikan  loyalitas  sebagai komitmen yang dipegang kuat untuk membeli lagi atau berlangganan lagi produk atau jasa tertentu  di  masa  depan  meskipun  ada  pengaruh  situasi  dan  usaha  pemasaran  yang berpotensi menyebabkan peralihan perilaku.

## HIPOTESIS PENELITIAN
H1: Sumber daya manusia berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan. H2: Proses berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan. H3: Teknologi berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan.
H4: Sumber daya manusia, proses, dan teknologi secara  bersama-sama berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan.

## KERANGKA PENELITIAN
Keterangan :
: Pengaruh secara parsial
: Pengaruh secara simultan
METODE PENELITIAN Desain Penelitian

## Tempat dan Waktu Penelitian
Penelitian  ini  dilakukan  di  Stasiun  Besar  Yogyakarta  pada  bulan  Oktober  2014  hingga  Juli 2015.
Populasi dan Sampel

## Sumber Daya Manusia (X
1 ) Proses (X 2 ) Teknologi (X 3 ) Loyalitas Pelanggan (Y) H1+ H2+ H3+ H4+
Penelitian  ini  merupakan  penelitian  kuantitatif,  yaitu  menekankan  pada  pengujian teori-teori melalui pengukuran variabel-variabel penelitian dengan angka dan melakukan analisis data dengan prosedur statistik.
Gambar 2 Kerangka Pikir
Populasi   dalam  penelitian  ini  adalah  semua  pelanggan  PT  Kereta Api  Indonesia  dengan
keberangkatan dari  Stasiun  Besar  Yogyakarta. Sedangkan  sampel  yang  digunakan  adalah 140  pelanggan  PT  Kereta  Api  Indonesia  dengan  keberangkatan  dari  stasiun  besar Yogyakarta.  Teknik  penarikan  sampel  metode  non-probability  dengan  teknik  purposive sampling,  yaitu teknik penentuan sampel dengan pertimbangan tertentu (Sugiyono, 2007: 68).

## Pengumpulan Data
Untuk  mendapatkan  data  yang  dibutuhkan  penelitian  ini  menggunakan  sumber  data primer. Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan data kuesioner.

## Variabel Penelitian
Variabel  penelitian  ini  terdiri  dari  variabel  bebas  yaitu  sumber  daya  manusia  (X1),  proses (X2), teknologi (X3), dan variabel terikat yaitu loyalitas pelanggan (Y).

## DEFINISI OPERASIONAL
1. Sumber Daya Manusia (X 1 )
Nawawi  (1992)  dalam  Siregar  (2009)  menjelaskan  pengertian  dari  sumber  daya manusia  adalah  manusia  yang  bekerja  di  lingkungan  suatu  perusahaan  (sering  disebut juga  personil,  tenaga  kerja,  pegawai,  atau  karyawan.  Dengan  demikian  sumber  daya manusia  merupakan  faktor  vital  dari  keberlangsungan  sebuah  perusahaan.  Kaitannya dengan CRM, menurut Gordon (2002) dalam Imasari dan Nursalin (2011) sumber daya manusia merupakan kemampuan dan sikap manusia (orang) dalam mengelola program CRM  perusahaan.  Berdasarkan  pemahaman  tersebut,  indikator-indikator  sumber  daya manusia dalam penelitian ini adalah:
1. Antusiasme karyawan;
2. Kemampuan karyawan;
3. Keramahan karyawan.
2. Proses (X 2 )
Menurut  Lukas  (2001)  dalam  Adnin,  dkk.  (2013)  proses  merupakan  sistem  dan prosedur  yang  dapat  membantu  perusahaan  untuk  lebih  mengenali  dan  menjalin hubungan dekat dengan pelanggan. Sedangkan menurut Buttle (2004) proses dilakukan untuk menciptakan sebuah kesan yang positif dan kemudahan akses dan interaksi bagi
pelanggan  selama  pelayanan  berlangsung.  Indikator-indikator  proses  dalam  penelitian ini adalah:
1) Kemudahan akses layanan pembelian tiket di stasiun;
2) Kemudahan menggunakan alat Cetak Tiket Mandiri (CTM) di stasiun;
3) Kesederhanaan tahapan-tahapan mendapatkan reward dari KAI Loyalty Program;
4) Kemudahan  berinteraksi  dengan  customer  service  di  stasiun  maupun  saat perjalanan.
3. Teknologi (X 3 )
Teknologi  merupakan  peralatan  atau  perangkat,  seperti  equipment,  software  dan hardware yang digunakan untuk memecahkan masalah operasional secara efektif dalam suatu  organisasi  (Autioe  dan  Leimanen  (1995)  dalam  Nugroho  (2011).  Buttle  (2004) menyatakan  bahwa  teknologi  terdiri  dari  segala  peralatan  dan  kelengkapan  yang mendukung  berjalanannya  proses CRM. Indikator-indikator  teknologi  dalam  penelitian ini adalah:
1) Kemudahan akses layanan e-ticketing;
2) Kecepatan akses layanan e-ticketing;
3) Kemudahan akses layanan Cetak Tiket Mandiri (CTM);
4) Kecepatan akses layanan Cetak Tiket Mandiri (CTM);
5) Kemudahan  akses  layanan  web  dan  media  sosial  untuk  mendapatkan  informasi terbaru;
6) Kemudahan akses layanan contact center.
4. Loyalitas Pelanggan (Y)
Menurut  Tjiptono  (2014:  398)  loyalitas  pelanggan  adalah  komitmen  pelanggan terhadap suatu merek, toko, pemasok, berdasarkan sikap positif yang tercermin dalam pembelian  ulang  yang  konsisten.  Loyalitas  pelanggan  lebih  dikaitkan  dengan  perilaku daripada  sikap,  seorang  pelanggan  loyal  menunjukkan  perilaku  pembelian  yang didefinisikan  sebagai  pembelian  nonrandom  yang  diungkapkan  dari  waktu  ke  waktu oleh  beberapa  unit  pengambilan  keputusan  (Griffin,  2005:  5).  Indikator-indikator loyalitas pelanggan pada penelitian ini adalah:
1) Melakukan pembelian ulang;

## 2) Menolak menggunakan produk lain;

## PENGUJIAN INSTRUMEN PENELITIAN

## Uji Validitas
Uji  validitas  yang  dilakukan  bertujuan  untuk  menguji  sejauh  mana item  kuesiner  yang valid dan mana yang tidak dengan menggunakan alat uji korelasi pearson (product moment coefficient of corelation). Suatu data dikatakan valid adalah jika r hitung ≥ r tabel pada α = 0,05 (Arikunto, 2012: 169).
Dalam  penelitian ini  seluruh  butir  pernyataan instrumen  (kuesioner)  dapat  dinyatakan valid karena masing-masing butir memiliki nilai koefisien korelasi product moment (r) > nilai r tabel (0,279) dan p-value < 0,05. Oleh karena itu, dapat disimpulkan bahwa keseluruhan item pernyataan dapat digunakan dalam pengambilan data.

## Uji Reliabilitas
Uji  reliabilitas  dalam  penelitian  ini  menggunakan  analisis  cronbach  coefficient  alpha. Suatu data dikatakan reliabel jika memiliki nilai cronbach alpha ≥ 0,6 (Arikunto, 2012: 196). Dalam penelitian ini seluruh butir pernyataan yang digunakan dapat dikatakan reliabel, memiliki nilai cronbach alpha ≥ 0,6. Oleh karena itu, dapat disimpulkan bahwa keseluruhan item pernyataan dapat digunakan dalam pengambilan data.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Berdasarkan hasil perhitungan data menggunakan program SPSS diperoleh hasil sebagai berikut.
Tabel 1 Hasil Uji Regresi Linear Berganda Variabel Standardized Coefficients Beta  p-value Keterangan Sumber Daya Manusia (X 1 ) 0,215 0,014  Positif dan signifikan Proses (X 2 ) 0,331 0,000  Positif dan signifikan Teknologi (X 3 ) 0,251 0,002  Positif dan signifikan

## Sumber: data primer diolah (2015)
Model  persamaan  regresi  yang  dapat  dituliskan  dari  hasil  tersebut  dalam  bentuk persamaan regresi bentuk standar sebagai berikut:
Y =0,215X 1 + 0,331X 2 + 0,251X 3 Uji t
Untuk melihat pengaruh variabel sumber daya manusia, proses, dan teknologi terhadap loyalitas pelanggan secara parsial maka dapat diketahui dari tingkat signifikansi nilai t. Jika
3) Merekomendasikan kepada orang lain.
t hitung lebih  besar  dari  t tabel maka  variabel  bebas  secara  parsial  berpengaruh  signifikan terhadap  variabel  terikat.  Dalam  perhitungan,  diperoleh  nilai  t hitung sumber  daya manusia (X 1 )  sebesar  2,483,  proses  (X 2 )  sebesar  3,808  dan  teknologi  (X 3 )  sebesar  3,198,  sedangkan t tabel diperoleh  dengan  melihat  pada  tabel  distribusi  t  dengan  memperhatikan  derajat kebebasan (df) dan taraf signifikansi (α) = 0,05 dipe roleh t tabel sebesar 1,977. Nampak bahwa t hitung lebih besar dari pada  t tabel dan p-value lebih kecil dari 0,05. Hal tersebut membuktikan Uji F
Uji F digunakan untuk mengetahui apakah terdapat pengaruh dari variabel bebas secara simultan  terhadap  variabel  terikat.  Berdasarkan  perhitungan,  diperoleh  nilai  F hitung 38,659 sedangkan F tabel diperoleh dengan melihat pada tabel F pada pembilang (df1) = 3, penyebut (df2) = 136 dan α = 0,05 adalah sebesar 2,67. Dari data tersebut nampak bahwa F hitung lebih besar  dari  pada  F tabel dan  p-value  lebih  kecil  dari  0,05.  Hal  tersebut  membuktikan  bahwa secara  simultan  variabel  sumber  daya  manusia,  proses,  dan  teknologi  berpengaruh  positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
Uji R 2
Berdasarkan  perhitungan,  nilai  koefisien  determinansi  (R 2 )  yang  sudah  disesuaikan (Adjusted R Square) = 0,448. Hal ini berarti 44,8% loyalitas pelanggan dapat dijelaskan oleh variabel sumber daya manusia, proses, dan teknologi.

## Pembahasan
1. H 1 :  Sumber daya manusia berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa nilai b 1 variabel sumber daya manusia sebesar 0,215  dengan  nilai  signifikansi  =  0,014,  berarti  sumber  daya  manusia  berpengaruh secara  positif  signifikan  terhadap  loyalitas  pelanggan.  Dengan  demikian,  hipotesis pertama  dalam  penelitian  ini  terbukti.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa  sumber  daya manusia  merupakan  salah  satu  penentu  loyalitas  pelanggan,  karena  dengan  sumber daya manusia yang baik akan menciptakan loyalitas pelanggan.
Apabila  pelanggan  merasa  bahwa  antusiasme  karyawan,  kemampuan  karyawan, dan  keramahan  karyawan  terhadap  pelanggan  baik,  maka  pelanggan  akan  loyal Hasil penelitian ini mendukung penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Purnama (2012),  Estiningsih  (2013),  dan  Adnin,  dkk.  (2013)  yang  menyatakan  bahwa  variabel sumber daya manusia berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
menggunakan  jasa  PT  Kereta  Api  Indonesia  sebagai  sarana  transportasi  di  masa  yang akan datang.
2. H 2 :  Proses berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan.
ini  menunjukkan  bahwa  proses  merupakan  salah  satu  penentu  loyalitas  pelanggan, karena  dengan  proses  yang  mudah  dan  sederhana  akan  menciptakan  loyalitas pelanggan.
Apabila    pelanggan  merasa  bahwa  proses  pembelian  tiket  di  stasiun,  proses penggunaan alat Cetak Tiket Mandiri (CTM), tahapan  reward  KAI  Loyalty Program,dan interaksi  dengan  customer  service  mudah  dan  sederhana,  maka  pelanggan  akan  loyal menggunakan  jasa  PT  Kereta  Api  Indonesia  sebagai  sarana  transportasi  di  masa  yang akan datang.
Hasil penelitian ini mendukung penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Purnama (2012),  Estiningsih  (2013),  dan  Adnin,  dkk.  (2013)  yang  menyatakan  bahwa  variabel proses berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
3. H 3 :  Teknologi berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa nilai b 3 ariabel teknologi sebesar 0,251 dengan nilai  signifikansi  =  0,002,  berarti  teknologi  berpengaruh  secara  positif  signifikan terhadap  loyalitas  pelanggan.  Dengan  demikian,  hipotesis  ketiga  dalam  penelitian  ini terbukti. Hal ini menunjukkan bahwa teknologi merupakan salah satu penentu loyalitas pelanggan, karena dengan teknologi yang mudah dan cepat akan menciptakan loyalitas pelanggan.
Apabila  pelanggan  merasa  bahwa  akses  layanan  e-ticketing,  akses  Cetak  Tiket Mandiri (CTM), akses layanan web dan akses layanan contact center mudah dan cepat, maka pelanggan  akan loyal menggunakan jasa PT Kereta Api Indonesia sebagai sarana transportasi di masa yang akan datang.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa nilai b 2 variabel proses sebesar 0,331 dengan nilai  signifikansi =  0,000,  berarti  proses  berpengaruh secara  positif  signifikan  terhadap loyalitas pelanggan. Dengan demikian, hipotesis kedua dalam penelitian ini terbukti. Hal
Hasil penelitian ini mendukung penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Purnama (2012),  Estiningsih  (2013),  dan  Adnin,  dkk.  (2013)  yang  menyatakan  bahwa  variabel teknologi berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
4. H 4 :  Sumber  daya  manusia, proses,  dan teknologi  secara  bersama-sama berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa nilai F hitung sebesar 38, 659 dengan p-value 0,000.  Dengan  demikian  hipotesis  keempat  yang  menyatakan sumber daya manusia, proses, dan teknologi secara bersama-sama berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan, terbukti.
Sedangkan,  nilai  koefisien  determinasi  (R 2 )  yang  sudah  disesuaikan  (Adjusted  R Square) sebesar 0,448. Hal ini berarti 44,8% loyalitas pelanggan PT Kereta Api Indonesia dapat dijelaskan oleh variabel sumber daya manusia, proses, dan teknologi.
Hasil penelitian ini mendukung penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Purnama (2012),  Estiningsih  (2013),  dan  Adnin,  dkk.  (2013)  yang  menyatakan  bahwa  variabel sumber daya manusia, proses, dan teknologi secara bersama-sama berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan.

## SIMPULAN
Berdasarkan hasil penelitian dapat disimpulkan bahwa:
1. Sumber daya manusia berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan PT Kereta Api Indonesia di Stasiun Besar Yogyakarta.
2. Proses  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  loyalitas  pelanggan  PT  Kereta  Api Indonesia di Stasiun Besar Yogyakarta.
3. Teknologi berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan PT Kereta Api Indonesia di Stasiun Besar Yogyakarta.
4. Sumber daya manusia, proses, dan teknologi secara bersama-sama berpengaruh positif dan  signifikan  terhadap  loyalitas  pelanggan  PT  Kereta  Api  Indonesia  di  Stasiun  Besar Yogyakarta.

## DAFTAR PUSTAKA
Adnin, Rizqa Janati, Nawazirul Lubis dan Widayanto. 2013. Pengaruh Customer Relationship Management terhadap Loyalitas Pelanggan PT Nasmoco Pemuda Semarang,  Jurnal Sosial dan Politik hal. 1-8. Semarang: Universitas Diponegoro.
Arikunto, Suharsimi. 2012.  Prosedur Penelitian suatu Pendekatan Praktik.  Jakarta: Bhineka Cipta.
Buttle,  Francis.  2004.  Customer  Relationship  Management:  Concepts  and  Tools.  Malang:
Banyumedia.
Dogdubay, Murat., Avcikurt, Cevdet. 2009. Customer Loyalty in The Specialty Restaurant: An Example from Istanbul, hal. 140.
Estiningsih,  Agnes  Widayu.  2013.  Pengaruh  Customer  Relationship  Management  terhadap Loyalitas Ibu Hamil pada Pelayanan Persailnan (Studi di RS Hermina Tangkubanprahu Malang).  Jurnal  Aplikasi  Manajemen  Volume  11  No.  2,  Hal.  280-287.  Malang, Universitas Brawijaya.
Griffin, Jill. 2005. Customer Loyalty: How to Earn It, How to Keep It. Alih Bahasa oleh Dr. Dwi Kartini Yahya. Jakarta: Erlangga.
Imasari,  Kartika  dan  Nursalin,  Kezia  Kurniawati.  2011.  Pengaruh  Customer  Relationship Management  terhadap  Loyalitas  Pelanggan  pada  PT BCA  Tbk.  Fokus  Ekonomi  (FE), Vol. 10, No. 3, hal. 183-192. Bandung, Universitas Kristen Maranatha.
Indriantoro, Nur dan Supomo, Bambang. 2002. Metodologi Penelitian Bisnis untuk Akuntansi & Manajemen Edisi Pertama. Yogyakarta: BPFE.
Kanaidi dan Kurniawan, Ari. 2011. Analisis Customer Relationship Management (CRM) pada SBU Pos Admail. Banking and Management Review.
Kotler, Philip dan Keller, Kevin Lane. 2007. Manajemen Pemasaran, edisi 12. Jilid 1. Jakarta: PT Macanan Jaya Cemerlang.
Nugroho,  Nedi.  2011.  Pengaruh  Lingkungan  Bisnis,  Strategi  Operasi  dan  Adopsi  Teknologi sebagai  Variabel  Pemoderasi  terhadap  Kinerja  Operasional  pada  Sentra  Industri Kerajinan Kulit di Manding Bantul Yogyakarta. Skripsi, Fakultas Ekonomi. Universitas Pembangunan Nasional "Veteran", Yogyakarta.
Oesman,  Yevis  Mary.  2010.  Sukses  Mengelola  Marketing  Mix,  CRM,  Customer  Value,  dan Customer Dependency (Kasus pada Pemasaran Shopping Center). Bandung: Alfabeta.
Purnama,  Chamdan.  2012.  Analisis  Pengaruh  Customer  Relationship  Management  (CRM) terhadap Loyalitas Pelanggan. Jurnal Ekonomi, Manajemen dan Bisnis (EMAS), Vol. 6, hal. 88-99. Mojokerto; Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi (STIE) Al-Anwar.
Siregar,  Sahat.  2009.  Pengaruh  Pengembangan  Sumber  Daya  Manusia  terhadap  Kinerja Pegawai  (Studi  Kasus  pada  Dinas  Perhubungan  Kota  Medan).Skripsi,  Fakultas  Ilmu Sosial dan Ilmu Politik. Universitas Sumatra Utara, Sumatra Utara.
Sugiono, Chandra. 2002. CRM Tanpa Teknologi? Enggak Lha Yach!. Majalah Manajemen Mei 2002.
Sugiyono. 2007. Metode Penelitian Bisnis. Bandung: Alfabeta.
Tjiptono, Fandy. 2014. Pemasaran Jasa. Yogyakarta: Penerbit Andi Offset.
Yahya,  Yohannes.  2008.  Pengaruh  Customer  Relationship  Management  (CRM)  dalam Meningkatkan Loyalitas Pelanggan. Hal. 82-95. Jakarta: Universitas Budi Luhur. www.kereta-api.co.id/media/document/annual_report_2014