Jurnal Manajemen Perhotelan, Vol. 6, No. 1, Maret 2020, 1 – 8
ISSN 0216-6283 print / ISSN 2685-9408 online

## JMP 

## PENGARUH ULASAN ONLINE PADA ONLINE TRAVEL AGENCY (OTA) TERHADAP MINAT PEMESANAN KAMAR HOTEL DI SURABAYA
Deviani Marthasari 1 , Deborah Christine Widjaja 2*
1,2 Fakultas Bisnis dan Ekonomi
Universitas Kristen Petra, Surabaya
E-mail: devianimartha@gmail.com 1 , dwidjaja@petra.ac.id 2 *Penulis korespondensi

## Abstrak
Penelitian ini bertujuan untuk melihat pengaruh ulasan online yang terdapat pada OTA melalui lima aspek yaitu reviewer expertise, timeliness of online review, volume of online review, valence of online review, dan comprehensiveness of online review terhadap minat pemesanan kamar hotel di kota Surabaya. Teknik pengumpulan data menggunakan kuesioner dan dinilai menggunakan 5 poin skala likert. Teknik analisa yang digunakan adalah regresi linear berganda, uji t, dan uji F dengan jumlah sampel sebanyak 303 responden. Hasil penelitian ini adalah seluruh aspek dari ulasan online memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap minat  pemesanan  kamar  hotel.  Aspek  yang  paling  mempengaruhi  minat  pemesanan  kamar  hotel  adalah timeliness of online review.
Kata kunci: Ulasan online; online travel agency; minat pemesanan kamar hotel .

## Abstract
This study aims to investigate the effect of online reviews on OTA through five aspects, namely reviewer expertise,  timeliness  of  online  review,  volume  of  online  review,  valence  of  online  review,  and  compre- hensiveness of online review of hotel online booking intention in Surabaya. This study used questionnaires as the data collection method and were assessed using a 5-point Likert scale. The analysis technique used is multiple linear regression, t test, and F test with a total sample of 303 respondents. The results of this study is that all aspects of online review have a positive and significant influence on the hotel online booking intention. The most influential aspect of online hotel booking intention is the timeliness of online review.
Keywords: Hotel online review; online travel agency; hotel online booking intention.

## PENDAHULUAN
Dalam  dunia  bisnis,  internet  dapat  digunakan sebagai media penyebaran, pembelian, penjualan serta pemasaran barang dan jasa. Dengan penggunaan smart phone, tablet computer dan sebagainya, e-commerce pun  menjadi  sangat  populer  di  Indonesia  sehingga jumlah  penduduk  Indonesia  yang  mulai  berbelanja secara online atau e-commerce pun terus meningkat. Pernyataan  tersebut  disimpulkan  berdasarkan  hasil riset dari Google dan lembaga riset pasar Gesellschaft für Konsumforschung (GfK) yang menyatakan bahwa gelar  kota e-commerce tidak  dipegang  oleh  Jakarta yang  merupakan  kota  dengan  penduduk  terpadat, melainkan Surabaya dengan persentase belanja online tertinggi di angka 71% dan Jakarta pada angka 66%. Hal ini menunjukkan bahwa sekarang belanja online melalui e-commerce tidak  hanya  populer  dilakukan oleh penduduk di ibu kota saja, melainkan penduduk daerah  lainnya  pun  juga  sudah  mulai  melakukan transaksi belanja online.
Salah  satu e-commerce yang  bergerak  dalam bidang  pemesanan  akomodasi  secara  online  yang menarik perhatian penulis adalah online travel agency (OTA). Berdasarkan hasil survey penggunaan OTA di Indonesia  yang  dilakukan  pada  Februari  2018  oleh DailySocial Indonesia bersama JakPat dari responden masyarakat Indonesia mulai kisaran umur 16 sampai 45  tahun,  persentase  responden  laki-laki  adalah 68,75%,  dan  responden  wanita  31,25%.  Hasil  dari survey ini memperlihatkan bahwa pengguna jasa OTA terbanyak  adalah  masyarakat  pulau  Jawa  dengan persentase 69,01%, disusul dengan Sumatera 15,1%, Sulawesi 5,97%, Kalimantan, Bali, NTT, NTB, Papua, Papua  Barat,  Maluku,  dan  Maluku  Utara.  Sebanyak 50,67% dari responden memesan hotel melalui OTA dalam enam bulan terakhir. Hal ini mengindikasikan bahwa  responden  cenderung  lebih  memilih  untuk menggunakan jasa OTA dibandingkan travel agency konvensional atau metode lainnya.
OTA sendiri terdiri dari tiga komponen, dan salah satunya  adalah online  travel  review (Husna,  2017) .
Jurnal Manajemen Perhotelan, Vol. 6, No. 1, Maret 2020: 1 – 8 2
Online travel review merupakan fasilitas yang mem- perlihatkan ulasan-ulasan dari konsumen sebelumnya tentang  kualitas  maupun  pengalaman  setelah  meng- gunakan  suatu  jasa.  Karena  umumnya  konsumen cenderung  akan  mencari  tahu  informasi-informasi yang  relevan  dengan  rencana  wisata  atau  perjalanan mereka, fasilitas seperti ulasan online dapat mening- katkan  minat  konsumen  dalam  mempertimbangkan sebuah  hotel  atau  transportasi  untuk  dipesan (Vermeulen & Seegers, 2009). Oleh karena itu ulasan online memainkan  peran  cukup  yang  penting  dalam mengurangi  ketidakyakinan  akan  informasi  oleh konsumen  dalam  membuat  keputusan  (Chatterjee, 2006), karena konsumen cenderung lebih bergantung pada umpan balik yang berasal dari sesama konsumen (Senecal & Nantel, 2004)
Ulasan online merupakan sumber informasi yang berfungsi sebagai indikator dalam memprediksi sikap konsumen  terhadap  suatu  produk  maupun  jasa. Dengan  tersedianya  lebih  banyak  informasi  terkini (up-to-date) maka  calon  konsumen  pun  akan  lebih memperhatikan  suatu  produk  atau  jasa.  Kesadaran konsumen  terhadap  suatu  produk  atau  jasa  akan menggambarkan  pilihan  konsumen  yang  akhirnya akan  mengarah  pada  pembelian  (Vermeulen  & Seegers, 2009).
Pada penelitian yang dilakukan oleh Zhao, Wang, Guo,  &  Law  (2015), reviewer  expertise memiliki kaitan positif terhadap minat pemesanan kamar hanya jika individu merupakan pengulas dengan keahlian di suatu bidang serta memiliki reputasi, kepribadian baik, berpengetahuan  tentang  hotel,  dan  tipikal-tipikal karakteristik  dari opinion  leadership lainnya  yang dapat  mempengaruhi  opini  dan  perilaku  orang  lain secara positif (Kotler & Armstrong, 2016).
Peneliti  tertarik  untuk  memilih  responden masyarakat Surabaya oleh karena fenomena tersebut diatas  dimana  gelar  kota e-commerce sudah  tidak dipegang  oleh  Jakarta  lagi,  melainkan  Surabaya. Sehingga  penulis  dapat  menyimpulkan  bahwa pertumbuhan  penduduk  Indonesia  yang  mulai bertransaksi  secara online melalui e-commerce pun terus meningkat.
Berdasarkan latar belakang diatas, maka rumusan masalah  pada  penelitian  ini  adalah  apakah reviewer expertise, timeliness of online review, volume of online review,  valence  of  online  review dan comprehen- siveness of online review secara positif dan signifikan mempengaruhi  minat  pemesanan  kamar  hotel di Surabaya serta manakah dari kelima variabel tersebut yang secara simultan mempengaruhi minat pemesanan kamar hotel di Surabaya?

## TINJAUAN PUSTAKA

## E-WOM
Electronic  word  of  mouth adalah  kegiatan pemasaran  melalui  perantara  orang  ke  orang  baik sacara  lisan,  tulisan,  maupun  alat  komunikasi elektronik  yang  berhubungan  dengan  pengalaman pembelian  jasa  atau  pengalaman  menggunakan  jasa. Pernyataan-pernyataan  E-WOM  itu  bisa  positif maupun  negatif  tentang  suatu  produk,  layanan  atau perusahaan yang disampaikan oleh pelanggan melalui media internet. E-WOM berasal dari word of mouth (WOM)  adalah  bentuk  penyampaian  informasi  dari mulut  ke  mulut  antar  orang  yang  tidak  ada  sangkut pautnya dengan perusahaan yang menjual produk dan jasa  tertentu.  Pada  perkembangannya,  muncullah istilah e-WOM yang dimaksudkan pada konsep WOM yang disampaikan melalui media elektronik. (Goyette, Ricard, Bergeron, Marticotte, 2010). E-WOM diang- gap lebih efektif dibandingkan word of mouth karena tingkat aksesibilitas dan jangkauannya yang lebih luas dari  pada  word  of  mouth  tradisional  yang  bermedia offline (Jalilvand & Samiei, 2012).

## Reviewer expertise
Pada  umumnya  konsumen  cenderung  akan mencari tahu informasi-informasi yang relevan dengan rencana wisata mereka, mulai dari penerbangan hingga reservasi  hotel.  Fasilitas  ulasan online yang  dimiliki OTA  pun  menjadi  sangat  berguna  bagi  para  calon konsumen, karena konsumen memiliki kecenderungan untuk  bergantung  pada  umpan  balik  yang  diberikan oleh sesama konsumen dibandikan dengan informasi yang diberikan langsung oleh bisnis itu sendiri, sesama konsumen  dianggap  lebih  independen  dan  dapat dipercaya. Pengaruh yang dihasilkan dari ulasan online terhadap  minat  pemesanan  kamar  dapat  diukur berdasarkan lima aspek menurut penelitian-penelitian sebelumnya,  yaitu reviewer  expertise,  timeliness  of online reviews, volume of online reviews, valence of online reviews, comprehensiveness of online reviews (Guillet & Law, 2011)
Dalam  lingkungan online ,  konsumen  memiliki kebebasan  yang  hampir  tidak  terbatas  untuk  mem- publikasikan  dan  mengekspresikan  perasaan  mereka terhadap  suatu  produk  atau  layanan  tanpa  harus mengungkapkan  identitas  sesungguhnya.  Walaupun sulit untuk mengevaluasi apakah ulasan tersebut ditulis oleh ahli atau orang biasa, konsumen cenderung tetap bergantung pada review para ahli karena konsumen dapat  menilai  kualitas  suatu  produk  dari  informasi yang  diberikan  oleh  ahli  tersebut.  Oleh  karena  itu, tergantung kepada pembaca review untuk menentukan
tingkat keahlian dari penulis review dan apakah review tersebut dapat dipercaya untuk diadopsi. Jika menurut pembaca bahwa review ditulis oleh reviewer dengan kredibilitas  tinggi  (memiliki  keahlian  dan  dapat dipercaya)  atau  memiliki  tipikal  karakteristik  dari opinion leadership lainnya, maka review tersebut akan mempengaruhi  opini  dan  perilaku  konsumen  secara positif  (Cheung,  Lee,  &  Rabjohn,  2008;  Kotler  & Armstrong,  2016).  Menurut  Vermeulen  &  Seegers (2000) review yang  ditulis  oleh  ahli  memiliki  efek positif  terhadap  pertimbangan  konsumen  secara keseluruhan.  Oleh  karena  itu,  disusunlah  hipotesis yang pertama yaitu:
H1.  Reviewer expertise secara positif dan signifikan mempengaruhi minat pemesanan kamar hotel di Surabaya.

## Timeliness of online reviews
Timeliness  of  online  reviews mengacu  pada apakah  informasi  tersebut  ada  pada  saat  ini,  tepat waktu,  dan up-to-date. Seiring  dengan  berlalunya waktu maka kegunaan sebuah review akan menurun dimata  konsumen.  Dan  sebaliknya, review yang terbaru  akan  mendapatkan  paling  banyak  perhatian dari para pengguna. Ketika situs web tidak diperbarui secara konsisten, maka situs web tersebut tidak dapat memberikan  kinerja  yang  diharapkan  dan  tidak mampu  memberikan  nilai  tambah  bagi  pengguna. Semakin aktual ulasan, semakin tinggi manfaat yang dirasakan  dari  ulasan  tersebut  (Cheung,  Lee,  & Rabjohn, 2008; Jindal & Liu, 2008; Madu & Madu, 2002).  Walaupun  dalam  penelitian  sebelumnya dinyatakan  bahwa timeliness  of  online  review tidak memiliki  pengaruh  signifikan  terhadap  minat pemesanan  kamar . Namun, volume  of  online  review juga merupakan aspek yang penting dalam mendorong konsumen  untuk  mengambil  keputusan  (Liu,  2006; Jindal & Liu, 2008; Cheung, Lee, & Rabjohn, 2008). Oleh karena itu, disusunlah hipotesis yang kedua yaitu: H2.  Timeliness  of  online  review secara  positif  dan signifikan  mempengaruhi  minat  pemesanan kamar hotel di Surabaya.

## Volume of online reviews
Volume  of  online  review merupakan  jumlah komentar  dari reviewer tentang  sebuah  produk  atau jasa tertentu. Semakin tinggi volume suatu komentar, negatif maupun positif, maka akan menarik perhatian para  pencari  informasi  dan  meningkatkan  kesadaran konsumen  akan  produk  tersebut.  Semakin  banyak ulasan online tentang  suatu  produk,  semakin  besar kemungkinan  seseorang  akan  mengetahui  produk tersebut,  atau  dapat  dikatakan  terjadi  peningkatan kesadaran  terhadap  produk  tersebut  yang  akhirnya
akan  mengarah  pada  pembelian  (Davis  &  Deepak, 2008; Godes & Mayzlin, 2004; Vermeulen & Seegers, 2009).  Semakin  banyak  jumlah percakapan  dalam bentuk  komentar  online  tentang  suatu  produk  maka semakin  baik,  karena  akan  memperbesar  kemung- kinan  seseorang  mengetahui  produk  tersebut,  atau dapat  dikatakan  bahwa  akan  ada  peningkatan  ke- sadaran terhadap produk tersebut. Jumlah review yang ada juga memperkuat aspek valence of online review dalam meningkatkan minat pemesanan kamar (Godes & Mayzlin, 2004; Wen, Ming, Li, & Lin, 2015) . Oleh karena itu, disusunlah hipotesis yang ketiga yaitu:
H3.  Volume  of  online  review secara  positif  dan signifikan  mempengaruhi minat  pemesanan kamar hotel di Surabaya.

## Valence of online reviews
Valence mengukur sifat positif atau negatif dari pesan  E-WOM.  Bila  proporsi  ulasan online negatif meningkat,  sikap  konsumen  terhadap  produk  akan menjadi  lebih  tidak  menguntungkan.  Jika  konsumen sering  menemukan review negatif  pada  suatu  hotel maka hal tersebut akan menyebabkan hilangnya minat pemesanan kamar hotel terhadap hotel tersebut. Ulasan online yang bersifat negatif akan memperburuk sikap konsumen terhadap hotel yang awalnya menarik bagi mereka, meskipun review negatif juga meningkatkan kesadaran konsumen akan hotel tersebut. Sebaliknya, dengan  membaca review positif,  maka  niat  untuk memesan  dan  tingkat  kepercayaan  pada  suatu  hotel akan lebih tinggi (Liu, 2006; Cheung, Lee, & Rabjohn, 2008;  Wen,  Ming,  Li,  &  Lin,  2015;  Vermeulen  & Seegers, 2009; Sparks & Browning, 2011). Vermeulen dan  Seegers  (2009)  menyimpulkan  bahwa  ulasan online negatif  akan  memperburuk  sikap  konsumen terhadap  hotel  yang  awalnya  menarik  bagi  mereka, meskipun  review  negatif  juga  meningkatkan kesadaran konsumen akan hotel tersebut. Sebaliknya, dengan  membaca review positif,  maka  niat  untuk memesan  dan  tingkat  kepercayaan  konsumen  pada suatu  hotel  akan  lebih  tinggi  (Sparks  &  Browning, 2011).  Oleh  karena  itu,  disusunlah  hipotesis  yang keempat yaitu:
H4.  Valence  of  online  review secara  positif  dan signifikan  minat  pemesanan  kamar  hotel di Surabaya.

## Comprehensiveness of online reviews
Comprehensiveness  of  online  review berkaitan dengan  seberapa  rinci  dan  lengkap  isi  dari review tersebut. Semakin lengkap informasi yang ada maka akan  menimbulkan  kemungkinan  seseorang  untuk memiliki  atau  membeli.  Dengan  kata  lain,  keleng- kapan  suatu review dapat  menjadi  faktor  kunci  bagi
Jurnal Manajemen Perhotelan, Vol. 6, No. 1, Maret 2020: 1 – 8 4
konsumen  untuk  mempertimbangkan  apakah  akan membeli produk di lingkungan online yang tidak pasti (Cheung, Lee, & Rabjohn, 2008; Sullivan, 1999). Oleh karena itu, disusunlah hipotesis yang kelima yaitu: H5.  Comprehensiveness  of  online  review secara positif  dan  signifikan  mempengaruhi minat pemesanan kamar hotel di Surabaya.

## METODE PENELITIAN

## Jenis Penelitian
Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini  adalah  kuantitatif  kausal  karena  peneliti  ingin menjelaskan pengaruh dan hubungan antara variabel- variabel. Penelitian kuantitatif dipilih karena data yang diperoleh  dari  sejumlah  responden  berupa  data kualitatif  yang  diangkakan,  dimana  dapat  dihitung secara statistik (Sugiyono, 2007).

## Populasi
Populasi  merupakan  seluruh  objek  penelitian yang terdiri dari manusia, benda, tumbuhan maupun peristiwa  sebagai  sumber  data  yang  memiliki karakteristik  tertentu  dalam  sebuah  penelitian. Populasi dalam penelitian ini adalah masyarakat kota Surabaya yang pernah menggunakan OTA.

## Sampel
Sampel  adalah  sebagian  dari  populasi  yang memiliki  sifat  dan  karakteristik  yang  sama  sehingga betul-betul dapat mewakili populasi (Sugiyono, 2007). Ukuran sampel yang layak digunakan dalam penelitian adalah  30  hingga  500  (Sugiyono,  2000).  Dengan pertimbangan  tentang  ke-efisienan  penelitian  dalam hal biaya, waktu dan tenaga serta pertimbangan akan besarnya populasi masyarakat Surabaya, maka penulis memutuskan untuk mengambil sampel sebanyak 300 responden dengan keriteria:
1. Responden berdomisili di Surabaya.
2. Responden berusia minimal 20 tahun karena telah dianggap dewasa dan dapat membuat keputusan.
3. Responden yang pernah menggunakan jasa OTA dalam 1 tahun terakhir.

## Metode dan Prosedur Pengumpulan Data
Metode  pengumpulan  data  yang  digunakan dalam  penelitian  ini  adalah  melalui  studi  lapangan dengan menyebarkan kuisioner. Kuisioner merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberi  seperangkat  pertanyaan  atau  pernyataan tertulis  kepada  responden  untuk  dijawab  (Sugiyono,
2007).  Kuisioner  dibuat  secara online menggunakan google  form untuk  memudahkan  pengisian  serta penyebaran  kuisioner. Link dari  kuisioner  akan disebarkan  melalui  media  sosial  seperti instagram, facebook, line dan lain-lain selama dua minggu mulai dari  tanggal  12  Desember  2018  atau  hingga  target responden  yang  dibutuhkan  terpenuhi.  Skala  yang digunakan untuk kuisioner ini adalah skala Likert yang berfungsi  untuk  mengukur  sikap,  pendapat  dan persepsi  seseorang  atau  sekelompok  orang  tentang suatu fenomena sosial (Sugiyono, 2007)

## Teknik Analisa Data
Teknik  analisis  data  yang  digunakan  dalam penelitian ini adalah analisa kuantitatif dengan meng- gunakan  rumus-rumus  statistik.  Semua  data  akan dianalisa  dengan  menggunakan  program Statistical Program for Social Science (SPSS). Sebelum melaku- kan pengolahan data secara keseluruhan, penulis telah melakukan uji validitas serta reliabilitas dengan 30 data dari  responden  terlebih  dahulu  untuk  mengetahui apakah  kuesioner  dapat  mengukur  ketepatan  dan keandalan  dari  hal  yang  ingin  diukur.  Setelah  teruji valid dan reliabel, dilakukan uji atas beberapa asumsi klasik yaitu normalitas, mulltikolinieritas, dan heteros- kedastisitas  sebagai  syarat  sebelum  melakukan  uji  t dan uji F.

## Uji Normalitas
Tabel 1. Hasil Uji Normalitas
Unstandardized Residual Kolmogorov-Smirnov Z 1,294 Asymp. Sig. (2-tailed) 0,070
Pada  Tabel  1  dapat  diketahui  bahwa  besarnya nilai asymp  sig  (2-tailed) sebesar  0,066  >  0,05, sehingga  dapat  disimpulkan  bahwa  residual  ber- distribusi normal dan asumsi regresi terpenuhi.

## Uji Multikolinearitas
Tabel 2. Hasil Uji Multikolinieritas
Variabel VIF Reviewer expertise (X 1 ) 2,936 Timeliness of online review (X 2 ) 3,174 Volume of online review (X 3 ) 2,547 Valence of online review (X 4 ) 3,302 Comprehensiveness of online review (X 5 ) 4,284
Dari  pengujian  asumsi  klasik,  kedua  variabel tersebut menunjukkan nilai VIF yang lebih kecil dari 10,  sehingga  dapat  dikatakan  bahwa  dalam  model tersebut tidak terdapat multikolinieritas.

## Uji Heteroskedastisitas

## Gambar 2. Scatterplot
Dari  gambar  2  diketahui  titik  menyebar  secara acak  baik  di  atas  maupun  di  bawah  angka  nol  pada sumbu Y . Jadi, tidak ada pola yang jelas, serta titik-titik menyebar di atas dan di bawah angka 0 pada sumbu Y , maka  terima H 0 yang  berarti  tidak  terjadi  heteros- kedastistas.
Setelah  melakukan  uji  asumsi  klasik  diatas, selanjutnya  dilakukan  uji  analisis  liniear  berganda untuk  mengetahui  pengaruh  variabel-variabel  bebas yang  diuji  terhadap  variabel  terikat  dan  pengujian hipotesis dengan uji t (uji parsial) dan uji F (pengujian secara  simultan),  yang  dapat  dilihat  pada  hasil  dan pembahasan.

## HASIL DAN PEMBAHASAN

## Profil Responden
Menurut hasil dari kuesioner, dapat disimpulkan bahwa  sebagian  besar  responden  berjenis  kelamin wanita.  Berdasarkan  usianya  mayoritas  responden berusia 26 sampai 35 tahun, dan sebagian besar bekerja sebagai  pegawai  swasta  dengan  tingkat  pendapatan Rp.  2.500.000  sampai  Rp.  4.999.999  per  bulan. Mayoritas dari responden sering menggunakan OTA dengan frekuensi penggunaan sebanyak 4-6 kali dalam satu tahun terakhir.

## Regresi Linear Berganda
Tabel 3. Hasil Analisis Regresi Linear Berganda
Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t hitung Sig B Std. Error Beta Constant 0,287  0,122 - - - Reviewer expertise (X 1 ) 0,212  0,044 0,232 4,793 0,000
Timeliness of online review (X 2 ) 0,275  0,049 0,286 5,643 0,000
Volume of online review (X 3 ) 0,093  0,046 0,092 2,040 0,042
Valence of online review (X 4 ) 0,168  0,054 0,160 3,120 0,002 Comprehensiveness of online review (X 5 ) 0,189  0,054 0,207 3,531 0,000
R = 0,873                                                  R Square = 0,763
F Hitung = 190,974
Dari Tabel 3, diperoleh persamaan regresi linier berganda yang signifikan sebagai berikut:
Y = 0,287 + 0,212 X 1 + 0,275 X 2 + 0,093 X 3 + 0,168
X 4 + 0,189 X 5 (1)
Interprestasi dari model regresi diatas adalah sebagai berikut:
Dari  nilai  perolehan  persamaan  model  regresi linear berganda diketahui bahwa variabel yang terdiri dari reviewer expertise (X 1 ), timeliness of online review (X 2 ), volume of online review (X 3 ), valence of online review (X 4 ) dan comprehensiveness of online review (X 5 ) menunjukkan  nilai  koefisien  regresi  positif,  hal tersebut menunjukkan adanya pengaruh dengan arah positif atau hubungan searah dari variabel yang terdiri dari reviewer expertise (X 1 ), timeliness of online review (X 2 ), volume of online review (X 3 ), valence of online review ( X 4 ) dan comprehensiveness of  online review (X 5 ) terhadap minat pemesanan kamar hotel (Y) . Reviewer  expertise mempunyai  nilai  sebesar 0,212, artinya apabila variabel reviewer expertise naik satu satuan, maka akan menambah minat pemesanan kamar hotel . Timeliness of online review mempunyai nilai sebesar 0,275, artinya apabila variabel timeliness of  online  review naik  satu  satuan  maka  akan menambah minat pemesanan kamar hotel. Volume of online review mempunyai nilai sebesar 0,093, artinya apabila  variable volume  of  online  review naik  satu satuan maka akan menambah minat pemesanan kamar hotel. Valence  of  online  review mempunyai  nilai sebesar  0,168,  artinya  apabila  variabel valence  of online review naik satu satuan maka akan menambah minat pemesanan kamar hotel. Comprehensiveness of online review mempunyai nilai sebesar 0,189, artinya apabila  variabel comprehensiveness  of online review naik  satu  satuan  maka  akan  menambah  minat pemesanan kamar hotel.
Tabel 4. Koefisien Korelasi dan Koefisien Determinasi
Model R R Square 1 0,873 0,763
Pada Tabel 4 dapat dilihat nilai koefisien korelasi berganda  sebesar  0,873  yang  artinya  hubungan variabel  reviewer  expertise (X 1 ), timeliness  of  online review (X 2 ), volume of online review (X 3 ), valence of online  review (X 4 )  dan comprehensiveness  of  online review (X 5 ) dengan variabel minat pemesanan kamar hotel adalah Sangat Kuat, karena nilai korelasi 0,873 terletak antara 0,80–1,000
Hasil  dari  perhitungan  SPSS  diperoleh  nilai koefisien  determinasi (R 2 ) sebesar  0,763,  Hal  ini menunjukan  bahwa  76,3%  variasi  dalam  variabel minat pemesanan kamar hotel dijelaskan oleh variabel
Jurnal Manajemen Perhotelan, Vol. 6, No. 1, Maret 2020: 1 – 8 6
reviewer expertise, timeliness of online review , volume of  online  review , valence  of  online  review dan comprehensiveness  of  online  review .  Sisanya  23,7% dipengaruhi variabel lain diluar penelitian ini.
Uji Hipotesis
Tabel 5. Hasil Pengujian Uji t
Model t hitung Sig Beta Reviewer expertise (X 1 ) 4,793  0,000 0,232 Timeliness of online review (X 2 )  5,643  0,000 0,286 Volume of online review (X 3 ) 2,040  0,042 0,092 Valence of online review (X 4 ) 3,120  0,002 0,160 Comprehensiveness of online review (X 5 ) 3,531  0,000 0,207
Pada Tabel 5, besarnya nilai signifikansi variabel bebas reviewer expertise (X 1 ) pada uji t adalah 0,000 atau < 0,05. Hal ini menunjukan bahwa H 0 ditolak dan H 1 diterima sehingga variabel bebas reviewer expertise (X 1 ) berpengaruh  signifikan  secara  parsial  terhadap minat pemesanan kamar hotel (Y).
Pada hasil pengolahan data penelitian, diperoleh nilai  signifikansi t hitung sebesar  0,000  lebih  kecil  dari 0,05 maka H 0 ditolak, sehingga kesimpulannya adalah variabel timeliness of online review (X 2 ) mempunyai pengaruh signifikan positif terhadap minat pemesanan kamar hotel.
Pada hasil pengolahan data penelitian, diperoleh nilai  signifikansi t hitung sebesar  0,042  lebih  kecil  dari 0,05 maka H 0 ditolak, sehingga kesimpulannya adalah variabel Volume  of  online  review (X 3 ) mempunyai pengaruh signifikan positif terhadap minat pemesanan kamar hotel.
Pada hasil pengolahan data penelitian, diperoleh nilai  signifikansi t hitung sebesar  0,002  lebih  kecil  dari 0,05 maka H 0 ditolak, sehingga kesimpulannya adalah variabel valence  of  online  review (X 4 ) mempunyai pengaruh signifikan positif terhadap minat pemesanan kamar hotel.
Pada hasil pengolahan data penelitian, diperoleh nilai  signifikansi t hitung sebesar  0,000  lebih  kecil  dari 0,05 maka H 0 ditolak, sehingga kesimpulannya adalah variabel comprehensiveness  of  online  review mem- punyai  pengaruh  signifikan  positif  terhadap  minat pemesanan kamar hotel.

## Uji F (Uji Kelayakan Model)
Tabel 6. Hasil Pengujian Uji F (Uji Kelayakan Model)
Model df F hitung Sig. Regression 5 190,974 0,000 Residual 297 Total 302
Pada Tabel 6, besarnya nilai F sig adalah 0,000 atau <  0,05,  Sehingga  dapat  dikatakan  bahwa  bahwa H 0 ditolak dan H 1 diterima yang artinya model penelitian variabel bebas yaitu reviewer expertise (X 1 ), timeliness of  online  review (X 2 ), volume  of  online  review (X 3 ), valence of online review ( X 4 ) dan comprehensiveness of online review (X 5 ) mempengaruhi minat pemesanan kamar hotel (Y) .

## Pembahasan
Berdasarkan  analisa  data  ditemukan  bahwa reviewer  expertise berpengaruh  signifikan  terhadap minat pemesanan kamar hotel. Hal ini dapat diketahui dari  nilai t sig sebesar  0,000  atau  <  0,05.  Hal  ini menunjukan  bahwa  H 0 ditolak  dan H 1 diterima. Sehingga  variabel  bebas reviewer  expertise  (X 1 ) berpengaruh signifikan secara parsial terhadap minat pemesanan  kamar  hotel (Y). Dengan  demikian hipotesis pertama penelitian yang berbunyi “ Reviewer expertise secara positif dan signifikan memperngaruhi minat  pemesanan  kamar  hotel  di  Surabaya”  adalah terbukti  kebenarannya.  Dalam  hal  ini,  konsumen memiliki kebebasan yang hampir tidak terbatas untuk mempublikasikan dan mengekspresikan perasaannya terhadap  suatu  produk  atau  layanan  tanpa  harus mengungkapkan identitas sesungguhnya. Oleh karena itu,  tergantung  kepada  pembaca review untuk menentukan tingkat keahlian dari penulis review dan apakah review tersebut  dapat  dipercaya  untuk dijadikan referensi (Cheung, Lee, & Rabjohn, 2008).
Selain itu, hasil analisa data menunjukkan bahwa timeliness  of  online  review berpengaruh  signifikan terhadap minat pemesanan kamar hotel. Hal ini dapat diketahui dari nilai t sig sebesar 0,000 maka H 0 ditolak, sehingga dapat disimpulkan bahwa variabel timeliness of online review ( X 2 ) mempunyai pengaruh signifikan positif  terhadap  minat  pemesanan  kamar  hotel . Dengan  demikian  hipotesis  kedua  penelitian  yang berbunyi  “ Timeliness  of  online  review secara  positif dan  signifikan  memperngaruhi minat  pemesanan kamar hotel di Surabaya” adalah terbukti kebenaran- nya. Oleh karena itu sebuah ulasan online juga dituntut agar  selalu up-to-date ,  karena  seiring  dengan berjalannya  waktu  maka  kegunaan  sebuah  review akan  menurun  dimata  konsumen  (Liu,  2006),  dan sebaliknya  review  yang  terbaru  akan  mendapatkan paling banyak perhatian dari para pengguna (Jindal & Liu, 2008).
Lebih  lanjut,  hasil  analisa  data  menunjukkan bahwa Volume  of  online  review berpengaruh  signi- fikan terhadap minat pemesanan kamar hotel. Hal ini dapat  diketahui  dari  nilai t sig sebesar  0,042  maka H 0 ditolak,  sehingga  kesimpulannya  adalah  variabel
volume  of  online  review (X 3 ) mempunyai  pengaruh signifikan  positif  terhadap  minat  pemesanan  kamar hotel . Dengan  demikian  hipotesis  ketiga  penelitian yang berbunyi “ Volume of online review secara positif dan  signifikan  memperngaruhi  minat  pemesanan kamar hotel di Surabaya” adalah terbukti kebenaran- nya.  Dalam  hal  ini,  jumlah  keseluruhan  dari  ulasan online yang pernah dibuat oleh konsumen pada suatu hotel ditampilkan di halaman pengenalan hotel untuk menarik minat konsumen dan memperlihatkan berapa banyak  konsumen  yang  pernah  menginap  di  hotel tersebut.  Karena  ulasan online merupakan  saluran informasi  yang  berharga  sebagai  alat  untuk  mem- prediksi sikap konsumen (Zhao, Wang, Guo, & Law, 2015),  maka  semakin  banyak  jumlah percakapan dalam  bentuk  komentar online tentang  suatu produk maka  semakin  baik,  sebab  akan  memperbesar  ke- mungkinan  seseorang  mengetahui  produk  tersebut, atau  dapat  dikatakan  bahwa  akan  ada  peningkatan kesadaran  terhadap  produk  tersebut  (Godes  & Mayzlin, 2004).
Demikian pula dengan valence of online review, hasil  analisa  data  menunjukkan  bahwa valence  of online review berpengaruh signifikan terhadap minat pemesanan kamar hotel. Hal ini dapat diketahui dari nilai t sig sebesar  0,002  maka H 0 ditolak  pada  tingkat signifikansi  5%  sehingga  kesimpulannya  adalah variabel valence  of  online  review (X 4 ) mempunyai pengaruh signifikan positif terhadap minat pemesanan kamar  hotel . Dengan  demikian  hipotesis  keempat penelitian  yang  berbunyi  “ Valence  of  online  review secara  positif  dan  signifikan  memperngaruhi  minat pemesanan kamar hotel di Surabaya” adalah terbukti kebenarannya. Valence mengukur  sifat  dari  ulasan online .  Seperti  yang  terdapat  pada  hasil  penelitian, ulasan online memiliki  sifat  positif  maupun  negatif. Vermeulen dan Seegers (2009) menyimpulkan bahwa ulasan online negatif  akan  memperburuk  sikap konsumen terhadap hotel yang awalnya menarik bagi mereka, meskipun review negatif juga meningkatkan kesadaran konsumen akan hotel tersebut.
Hasil analisa data juga menunjukkan bahwa com- prehensiveness of online review berpengaruh signifi- kan  terhadap  minat  pemesanan  kamar  hotel.  Hal  ini dapat  diketahui  dari  nilai t sig sebesar  0,000  maka H 0 ditolak pada tingkat signifikansi 5% sehingga kesim- pulannya adalah variabel Comprehensiveness of online review mempunyai  pengaruh  signifikan  positif  ter- hadap minat pemesanan kamar hotel . Dengan demiki- an hipotesis kelima penelitian yang berbunyi “ Com- prehensiveness  of  online  review secara  positif  dan signifikan  memperngaruhi  minat  pemesanan  kamar hotel  di  Surabaya”  adalah  terbukti  kebenarannya.
Comprehensiveness of online review berkaitan dengan seberapa  rinci  dan  lengkap  isi  dari  ulasan online tersebut  (Cheung, Lee, & Rabjohn,  2008). Menurut Zhao, Wang, Guo dan Law (2015), dalam komunitas online, argumen  yang  ditulis  dengan  anonimitas  di Internet  membuat  konsumen  memerlukan  lebih banyak  informasi  yang  terperinci  untuk  menilai kebergunaan argumen tersebut.
Dalam penelitian ini, dari  kelima variabel  yang digunakan timeliness  of  online  review merupakan variabel  yang  memiliki  pengaruh  paling  besar (dominan)  terhadap  minat  pemesanan  kamar  hotel dengan koefisien beta sebesar 0,286. Berbeda dengan Cheung, Lee, dan Rabjohn (2008), serta Zhao, Wang, Guo  dan  Law  (2015)  yang  menyatakan  bahwa comprehensiveness  of  online  review merupakan variabel yang paling berpengaruh dalam penelitiannya. Selain  itu,  dalam  penelitian  ini  dibuktikan  bahwa variabel  bebas reviewer  expertise (X 1 ), timeliness  of online  review (X 2 ), volume  of  online  review (X 3 ), valence of online review ( X 4 ) dan comprehensiveness of online review (X 5 ) secara bersama-sama mempunyai pengaruh signifikan terhadap minat pemesanan kamar hotel (Y) . Hal ini menunjukkan bahwa kelima variabel bebas  tersebut  akan  memberikan  dampak  yang signifikan terhadap minat pemesanan kamar hotel.

## SIMPULAN DAN SARAN

## Kesimpulan
Menurut  hasil  analisis  dan  pembahasan  yang telah dilakukan, dapat pula ditarik kesimpulan bahwa berdasarkan hasil kuesioner, sebagian besar responden berjenis kelamin wanita. Berdasarkan usianya mayo- ritas  responden  berusia  26  sampai  35  tahun  dan mayoritas  bekerja  sebagai  pegawai  swasta  dengan tingkat  pendapatan  Rp.  2.500.000  sampai  Rp. 4.999.999 per bulan. Sebagian besar responden sering menggunakan  OTA,  dengan  frekuensi  penggunaan sebanyak 4-6 kali dalam satu tahun terakhir. Kelima aspek ulasan online yaitu reviewer expertise, timeliness of online review, volume of online review, valence of online review, dan comprehensiveness of online review merupakan aspek yang penting dalam mempengaruhi minat pemesanan kamar hotel di Surabaya. Diantara kelima  aspek  tersebut, timeliness  of  online  review merupakan  aspek  yang  paling  mempengaruhi  minat pemesanan kamar hotel di Surabaya.

## Saran
Beberapa saran yang dapat memberikan kontri- busi bagi perusahaan dalam meningkatkan kepuasan
Jurnal Manajemen Perhotelan, Vol. 6, No. 1, Maret 2020: 1 – 8 8
pelanggan  serta  bagi  penelitian  selanjutnya  adalah sebagai berikut:
1. Pihak industri perhotelan dapat menghimbau front desk staff untuk mendorong para konsumen dengan sikap tulus dan tanpa paksaan agar mengevaluasi kualitas hotel melalui OTA, dengan tujuan untuk menciptakan ulasan online yang selalu up-to-date serta  menambah  jumlah  ulasan online yang dimiliki hotel.
2. Diharapkan  agar  pihak  industri  perhotelan  dapat selalu  memantau  ulasan online yang  ada  untuk menjaga kualitas hotel dan dapat menindaklanjuti secara  langsung  konsumen  dengan  ulasan online negatif yang  kurang  puas  melalui e-mail secara personal.
3. Pihak  industri  perhotelan  dapat  menggunakan strategi  marketing celebrity  endorsement, yaitu melibatkan  selebriti  atau  orang  terkenal  untuk membantu  mempromosikan  hotel  melalui  status sosial atau ketenaran dari selebriti tersebut.
4. Diharapkan  agar  penelitian  selanjutnya  dapat mengembangkan hasil dalam penelitian ini dengan menambahkan  variabel  lainnya  yang  diduga berpengaruh  terhadap  kepuasan  pelanggan,  serta dapat  menggunakan  alat  analisis  yang  berbeda seperti  analisis  kualitatif  melalui  wawancara sehingga didapatkan hasil yang lebih kompleks.

## DAFTAR REFERENSI
Chatterjee, P. (2006). Online reviews: do consumers use  them? Association  for  Consumer  Research (U.S.) , 129-134.
Cheung, C. M., Lee, M. K., & Rabjohn, N. (2008). The impact of electronic word-of-mouth: the adoption of  online  opinions  in  online  customer  commu- nities. Internet Research , 229-247.
Davis, A., & Deepak, K. (2008). An empirical study of online  word  of  mouth  as  a  predictor  for  multi- product  category  e-commerce  sales. Electronic Markets , 130-141.
Godes,  D.,  &  Mayzlin,  D.  (2004).  Using  online conversations to Study word-of-mouth commu- nication. Marketing Science , 545-560.
Goyette, I., Ricard, L., Bergeron, J., & Marticotte, F. (2010). E-WOM scale: word-of-mouth measure- ment  scale  for  e-services  context. Canadian Journal of Administrative Sciences, 5-23.
Guillet, B. D., & Law, R. (2011). Analyzing hotel star ratings  on  third-party  distribution  websites. International  Journal  of  Contemporary  Hospi- tality Management , 797-813.
Gujarati, D. (2012). Dasar-dasar Ekonometrika, buku 2, edisi 5. Jakarta: Salemba Empat. Husna,  N.  (2017,  October  27). Online  Travel  Agent Sebagai  Faktor  Pendukung  dan  Penghambat Strategi  Komunikasi  Pemasaran  Public  Rela- tions Hotel . Diambil kembali dari Binus Malang - Institute of Creative Technology: https://binus. ac.id/malang/2017/10/online-travel-agent- sebagai-faktor-pendukung-dan-penghambat- strategi-komunikasi-pemasaran-public-relations- hotel/
Jalilvand, M. R., & Samiei, N. (2012). The effect of electronic  word  of  mouth  on  brand  image  and purchase  intention:  An  empirical  study  in  the automobile  industry  in  Iran. Marketing  Intelli- gence & Planning 30(4) , 460-476.
Jindal,  N.,  &  Liu,  B.  (2008).  Opinion  spam  and analysis. WSDM 2008 Proceedings of the 2008 International  Conference  on  Web  Search  and Data Mining in New York, ACM , 219-230. Kotler,  P.,  &  Armstrong,  G.  (2016). Principles  of Marketing. Harlow: Pearson Education Limited. Liu,  Y.  (2006).  Word  of  mouth  for  movies:  its dynamics  and  impact  on  box  office  revenue. Journal of Marketing , 74-89.
Madu, C. N., & Madu, A. A. (2002). Dimensions of e- quality. International Journal of Quality , 246-58. Senecal,  S.,  &  Nantel,  J.  (2004).  The  influence  of online product recommendations on consumers' online choices. Journal of Retailing , 159–169. Sparks,  B.,  &  Browning,  V.  (2011).  The  impact  of online reviews on  hotel booking intentions and trust. Tourism Management , 1310-1323.
Sugiyono.  (2000). Statistika  Untuk  Penelitian. Ban- dung: Alfabeta.
Sugiyono. (2007). Metode Penelitian Binis. Bandung: Alfabeta.
Sullivan, C. (1999). Marketing the web in other media. Editor and Publisher Vol. 132 No. 9 , 27-30. Vermeulen,  I.  E.,  &  Seegers,  D.  (2009).  Tried  and tested:  the  impact  of  online  hotel  reviews. Tourism Management , 1-5.
Wen,  C.  T.,  Ming,  T.  H.,  Li,  W.  S.,  &  Lin,  T.  M. (2015). Compliance with e-WOM: the influence of  hotel  reviews  on  booking  booking  intention from  the  perspective  of  consumer  conformity. International  Journal  of  Hospitality  Manage- ment , 99–111.
Zhao, X., Wang, L., Guo, X., & Law, R. (2015). The influence  of  online  reviews  to  online  hotel booking intentions. International Journal of Con- temporary Hospitality Management , 1343-1364.