## JurnalIlmiahRekayasaSipil
Available online at: http://ejournal2.pnp.ac.id/index.php/jirs/

## Analisis Persepsi Masyarakat Terhadap Kinerja Layanan Angkutan Khusus Pariwisata Jogja Heritage Track
1,* Wahyu Triyono, 2 Siti Malkhamah, 3 Muhammad Zudhy Irawan
1 Program Studi Magister Sistem dan Teknik Transportasi, Departemen Teknik Sipil dan Lingkungan, Universitas Gadjah Mada, Yogyakarta, Indonesia.
2,3 Departemen Teknik Sipil dan Lingkungan, Universitas Gadjah Mada, Yogyakarta, Indonesia. Corresponding author: *wahyutriyono@mail.ugm.ac.id

## Abstract
Referring to the vision and mission of the development of the Special Region of Yogyakarta, the local government is committed  to  advancing  tourism  as  one  of  the  leading  sectors.  One  form  of  attention  to  cultural  tourism  is  by revitalizing the Cosmological Axis area. The Cosmological Axis is an area in the form of an imaginary straight line between Tugu-Malioboro-Keraton to Panggung Krapyak which has been rearranged to its original shape. In order to support the Cosmological Axis towards world cultural heritage, the local government launched an educational tourism program called Jogja Heritage Track which is a tourist transportation service with a city tour concept. One year after the initial launch in July 2022, it was deemed necessary to evaluate the performance of the Jogja Heritage Track bus in terms of the service received by passengers. Gap Servqual was chosen as the analytical method in this study to assess  how  big  the  value  of  the  gap  that  occurs  between  the  level  of  service  received  by  passengers  and  the expected  performance.  Data collection was carried  out  by  distributing  questionnaires to passengers and  in-depth interviews with regulators and operators. Based on passenger perceptions, the quality of Jogja Heritage Track bus services is not completely good and still requires improvement. This is illustrated by the gap value of -0.09 and the service  quality  value  of  0.98.  Of  the  five  Servqual  dimensions  (Physical  Evidence,  Reliability,  Responsiveness, Assurance and Empathy), the Empathy dimension is positive, which means that service performance on the Empathy dimension is in line with passenger expectations.
Keywords: cosmological axis, tourism transport, service quality, gap servqual

## Abstrak
Mengacu  visi  dan  misi  pembangunan  Daerah  Istimewa  Yogyakarta,  pemerintah  daerah  berkomitmen  untuk memajukan pariwisata sebagai salah satu sektor unggulan. Salah satu bentuk perhatian terhadap pariwisata yang berkebudayaan  yaitu  dengan  merevitalisasi  kawasan  Sumbu  Filosofi.  Sumbu  Filosofi  merupakan  suatu  kawasan berbentuk garis lurus imajiner antara Tugu-Malioboro-Keraton hingga Panggung Krapyak telah dilakukan penataan kembali  ke  bentuk  asalnya.  Demi  mendukung  Sumbu  Filosofi  menuju  warisan  budaya  dunia,  maka  pemerintah daerah  meluncurkan  program educational  tourism bernama Jogja  Heritage  Track yang  merupakan  layanan transportasi wisata berkonsep city tour. Berselang satu tahun sejak awal peluncuran pada Juli 2022, maka dirasa perlu  dilakukan  penilaian  kinerja  bus Jogja  Heritage  Track dari  sisi  pelayanan  yang  diterima  penumpang. Gap Servqual dipilih sebagai metode analisis pada penelitian ini untuk menilai seberapa besar nilai kesenjangan yang terjadi antara tingkat layanan yang diterima oleh penumpang dengan kinerja yang diharapkan. Pengumpulan data dilakukan  dengan  penyebaran  kuesioner  kepada  penumpang  dan  wawancara  mendalam  kepada  pihak  regulator dan operator. Berdasarkan persepsi penumpang, kualitas layanan bus Jogja Heritage Track belum sepenuhnya baik dan masih memerlukan peningkatan. Hal tersebut tergambar dari nilai gap sebesar -0,09 dan nilai kualitas layanan sebesar 0,98. Dari kelima dimensi Servqual (Bukti Fisik, Keandalan, Daya Tanggap, Jaminan dan Empati), dimensi Empati bernilai positif yang berarti kinerja layanan pada dimensi Empati telah sesuai dengan harapan penumpang.
Kata kunci: sumbu filosofi, angkutan wisata, kualitas layanan, gap servqual
Jurnal Ilmiah Rekayasa Sipil Vol. 21 No.1 Edisi April 2024

## 1.  Pendahuluan
Sebagai  kota  pariwisata  dan  kota  budaya,
Daerah Istimewa Yogyakarta (DIY) memiliki visi dan  misi  pembangunan  yang  erat  kaitannya dengan filosofi kebudayaan dan kepariwisataan.  Visi  tersebut  tercantum  dalam Rencana  Pembangunan  Jangka  Panjang Daerah (RPJPD) DIY 2005-2025 y aitu: “Daerah Istimewa Yogyakarta pada Tahun 2025 sebagai Pusat Pendidikan, Budaya dan Daerah Tujuan Wisata  Terkemuka  di  Asia  Tenggara  dalam lingkungan Masyarakat yang Maju, Mandiri dan Sejahtera”  [1].  Sebagai  pusat  budaya,  DIY menjadi tempat pengembangan dan pelestarian nilai-nilai budaya, dengan demikian akan terwujud masyarakat yang mengamalkan nilai-nilai  dan  menjunjung  tinggi  budaya.  Nilai moralitas  yang  tetap  dijunjung  tinggi  akan menjadi  daya  tarik  tersendiri  bagi  wisatawan nasional maupun internasional terhadap daerah  tujuan  wisata  DIY.  Hal  ini  lah  yang menjadikan DIY di masa depan menjadi tempat tujuan wisata terkemuka.
Mengacu pada visi dan misi pembangunan DIY, maka  pemerintah  daerah  berkomitmen  untuk memajukan  pariwisata  sebagai  salah  satu sektor  unggulan.  Kemajuan  sektor  pariwisata dapat  memberikan  dampak  positif  terhadap perekonomian DIY. Salah satu bentuk perhatian terhadap pariwisata yang berkebudayaan yang dilakukan oleh pemerintah daerah yaitu dengan merevitalisasi  kawasan  Sumbu  Filosofi  DIY. Sumbu Filosofi yang merupakan suatu kawasan yang  berbentuk  garis  lurus  imajiner  antara Tugu-Malioboro-Keraton hingga Panggung Krapyak telah dilakukan penataan kembali pada bentuk  asalnya.  Baik  dari  segi  arsitektural
maupun  fungsi  bangunan  yang  berada  di kawasan tersebut [2].
Usaha pelestarian kebudayaan sekaligus dukungan  terhadap  pariwisata  di  kawasan Sumbu  Filosofi  tidak  hanya  berhenti  pada proses revitalisasi kawasan dan fungsi bangunan.  Akan  tetapi  hal  ini  turut  diperkuat dengan  adanya  pengajuan  kawasan  Sumbu Filosofi  DIY  sebagai  warisan  budaya  dunia  ke UNESCO.  Demi  mendukung  Sumbu  Filosofi menuju warisan budaya dunia, maka Pemerintah  Daerah  melalui  Balai  Pengelola Kawasan  Sumbu  Filosofi,  Dinas  Kebudayaan DIY meluncurkan program pengenalan kawasan  Sumbu  Filosofi  kepada  masyarakat luas.  Program  ini  diwujudkan  dalam  bentuk educational  tourism yang  dinamakan Jogja Heritage  Track ,  yaitu  layanan  transportasi wisata  yang  bersifat city  tour ,  dengan menggunakan  moda  transportasi  berjenis  bus berukuran  sedang.  Tujuannya  adalah  untuk mengantarkan wisatawan berkeliling di kawasan  Sumbu  Filosofi  dengan  disertai penjelasan  dari  seorang  pemandu  mengenai sejarah  di  setiap  titik-titik  lokasi  yang  dilewati sepanjang perjalanan [3].
Dalam  kurun  waktu  kurang  lebih  selama  satu tahun semenjak peluncuran pertama, bus Jogja Heritage Track telah melayani ribuan penumpang/wisatawan  [4].  Sebagai  produk baru  wisata  Yogyakarta,  keberlanjutan  bus Jogja  Heritage  Track perlu  mendapatkan perhatian  dan  dukungan  dari  semua  pihak. Mengingat  hingga  saat  ini  bus  Jogja  Heritage Track  masih  bersifat  uji  coba,  sehingga  bagi penumpang  yang  hendak  menaiki  bus  Jogja Heritage Track belum dikenakan biaya (gratis). Dengan  tarif  yang  masih  gratis  tersebut sehingga    mengakibatkan lonjakan permintaan
Wahyu Triyono 1 , Siti Malkhamah 2 , Muhammad Zudhy Irawan 3
Jurnal Ilmiah Rekayasa Sipil Vol. 21 No.1 Edisi April 2024
perjalanan  yang  cukup  signifikan,  dibuktikan dengan  jumlah  dan  waktu  tunggu  pemesanan kursi  pada  laman  reservasi- booking  engine
(https://jogjaheritage.com)  yang  selalu  penuh sehingga  rata-rata  waktu  tunggu  pemesanan untuk  bisa  naik  bus  Jogja  Heritage  Track berkisar 1 bulan.
Panjangnya  antrean  waktu  tunggu  disebabkan oleh karena jumlah armada bus Jogja Heritage Track  yang  hanya  berjumlah  2  buah,  dengan kapasitas tempat duduk masing-masing armada berjumlah 8 tempat duduk dan tidak disediakan ruang  untuk  penumpang  berdiri.  Sedangkan jumlah keberangkatan per hari dibatasi hanya 3 kali perjalanan, dengan waktu layanan operasional  hari  Senin  sampai  dengan  Sabtu [4].
Penelitian  sebelumnya  mengenai  angkutan wisata  telah  dilakukan  oleh  Anesyawati  yang menyebutkan  bahwa  Kota  Yogyakarta  dengan keanekaragaman  tempat  tujuan  wisatanya, sebenarnya  sudah  memiliki  angkutan  wisata eksisting  yang  telah  beroperasi  sejak lama  [5]. Walaupun lingkup pelayanannya terbatas hanya pada  kawasan  tertentu.  Demikian  halnya Malhamah,  dkk.,  melakukan  perencanaan pengembangan konektivitas rute wisata melalui pengoptimalan  kendaraan  angkutan  umum sebagai  angkutan  wisata.  Dalam  hal  ini, angkutan  wisata  yang  akan  digunakan  adalah
Trans Jogja Wisata. Sesuai dengan perencanaan  Trans  Jogja  Wisata,  terdapat empat  rute  yang  mencakup  berbagai  destinasi wisata  di  Kota  Yogyakarta.  Rute-rute  ini  juga terintegrasi  dengan  angkutan  lainnya  seperti Trans  Jogja,  Becak,  Andong,  dan  angkutan wisata  Si  Thole.  Untuk  memastikan  pelayanan pariwisata yang optimal, terdapat perencanaan
yang  mencakup  rute  angkutan  wisata,  lokasi berhenti,  jumlah  angkutan  wisata,  dan  waktu operasionalnya [6].
Lain halnya dengan Novitasari dalam penelitiannya mengenai angkutan wisata eksisting  di  Jakarta.  Angkutan  wisata  yang berupa  bus  tingkat  yang  disebut Jakarta Explorer dirasa  perlu  dilakukan  penilaian terhadap  kinerjanya  dengan  menggunakan metode Servqual . Dalam analisisnya ditemukan bahwa  kinerja  layanan  bus  wisata  tersebut masih  belum  bisa  dikatakan  baik  yang ditunjukkan  dari  nilai gap  servqual sebesar  -
0,87.  Sedangkan  dari  kebijakan  pemberlakuan tarif 0 (nol) rupiah, mengakibatkan bus tersebut tidak  hanya  dinaiki  oleh  wisatawan  saja,  akan tetapi juga digunakan sebagai sarana transportasi bagi penumpang umum [7].
Berdasarkan  rumusan  permasalahan  di  atas maka  dirasa  perlu  untuk  dilakukan  penilaian terhadap  karakteristik  penumpang  dan  kinerja layanan  bus Jogja  Heritage  Track ini dari  segi persepsi  masyarakat.  Dari  hasil  penilaian kinerja tersebut diharapkan dapat memberikan gambaran sejauh mana kualitas pelayanan bus Jogja  heritage  Track selama  ini  dan  hal  apa saja  yang  perlu  dilakukan  untuk  perbaikan kedepannya.

## 2.  Metode Penelitian
Metode pendekatan penelitian ini
menggunakan  metode  kombinasi  dengan model sequential  explanatory  design, dimana penelitian ini  menggunakan gabungan  metode kuantitatif dan kualitatif yang dicirikan pengumpulan data dan analisis data kuantitatif pada  tahap  pertama  yang  selanjutnya  diikuti
Jurnal Ilmiah Rekayasa Sipil Vol. 21 No.1 Edisi April 2024

## Informasi Artikel
dengan  pengumpulan  dan  analisis  data kualitatif pada tahap kedua, guna menegaskan hasil penelitian kuantitatif yang telah dilakukan pada tahap pertama [8]. Sedangkan pada tahap analisis  data  digunakan  metode  analisis deskriptif  pada  karakteristik  penumpang  bus Jogja heritage Track dan metode analisis Gap Servqual pada tingkat layanan kinerja.
Analisis  deskriptif  merupakan  metode  analisis data  penelitian  yang  digunakan  untuk  menguji generalisasi dari hasil penelitian [9] . Dalam hal ini,  hasil  survey  kuesioner  persepsi  layanan akan  disajikan  ke  dalam  bentuk  grafik  yang menunjukkan  nilai  frekuensi  dari  berbagai pilihan  yang  dilakukan  oleh  responden. Selanjutnya  dilakukan  triangulasi  data  dengan hasil wawancara mendalam dari pihak operator dan  regulator.  Hasil  dari  triangulasi  data  akan disajikan  dalam  bentuk  deskriptif  kinerja layanan bus Jogja Heritage Track .
Model Servqual  (service  quality) merupakan salah  satu  model  yang  digunakan  untuk mengukur kualitas layanan. Model ini dikembangkan  oleh  Parasuraman,  Zeithaml, dan  Berry  antara  tahun  1985  hingga  1994. Analisis Gap  Servqual digunakan  untuk mengukur kualitas layanan berdasarkan atribut yang  ada  dalam  setiap  dimensi.  Dengan menggunakan metode ini, dapat dihasilkan nilai gap (kesenjangan) yang merupakan perbedaan antara  persepsi  pelanggan  terhadap  layanan yang  diterima  dengan  harapan  mereka terhadap  layanan  tersebut  [10]. Terdapat  lima dimensi kualitas pelayanan yang menjadi dasar dalam metode Servqual [11], yaitu:
1.  Bukti fisik (tangible), mencakup aspek visual fasilitas,  bahan-bahan  yang  digunakan, peralatan, dan penampilan karyawan;
2.  Keandalan (reliability), adalah  kemampuan untuk memberikan pelayanan sesuai dengan  janji,  dengan  cepat,  akurat,  dan memuaskan;
3.  Daya  tanggap  ( responsiveness), berkaitan dengan  ketersediaan  dan  kemampuan  staf dalam membantu pelanggan serta memberikan pelayanan dengan responsif;
4.  Jaminan (assurance), melibatkan  perilaku staf  dan  perusahaan  untuk  membangun kepercayaan dan rasa aman bagi pelanggan,  sehingga  bebas  dari  bahaya, risiko, dan keraguan;
5.  Empati ( emphaty ), berarti bahwa perusahaan memahami masalah pelanggan dan  bertindak  untuk  kepentingan  mereka dengan  memberikan  perhatian  personal kepada setiap pelanggan.
2.1. Lokasi Penelitian
Penelitian dilaksanakan menyasar pada responden yang pernah menggunakan layanan bus Jogja  Heritage  Track di  daerah  perkotaan yang  meliputi  Kota  Yogyakarta,  Kabupaten Sleman dan Kabupaten Bantul. Pada Gambar 1 disajikan  rute  perjalanan  bus Jogja  Heritage Track .  Yang  terbagi  menjadi  dua  rute perjalanan. Garis
berwarna merah
menunjukkan  rute  perjalanan Colonial  Trip (Tugu-Keraton-Kotabaru) yang dimulai dari titik awal  keberangkatan  (kantor Jogja  Tourism Training  Center ).  Sedangkan  garis  berwarna biru  menunjukkan  rute  perjalanan Sangkan Paraning  Dumadi (Tugu-Keraton-Panggung Krapyak).
Wahyu Triyono 1 , Siti Malkhamah 2 , Muhammad Zudhy Irawan 3
Jurnal Ilmiah Rekayasa Sipil Vol. 21 No.1 Edisi April 2024
Gambar 1. Peta Rute Bus Jogja Heritage Track

## 2.2. Pengumpulan Data
2.2.1  Data Primer
Terdapat dua jenis data primer dalam penelitian ini,  yaitu  data  primer  yang  dikumpulkan  dari kuesioner  yang  disebarkan  kepada  responden yang  pernah  menggunakan  layanan  bus Jogja Heritage  Track dengan  metode  penyebaran stratified  random  sampling .  Metode startified random sampling menggunakan
cara
pengambilan  sampel  secara  acak  berlapis dengan menargetkan beberapa lapisan populasi yang tidak homogen dan berstrata agar dapat  mewakili  berbagai  jenis  responden  [12] dan data primer kedua berupa data wawancara mendalam  dengan  pihak  operator  serta regulator.  Adapun  data  populasi  penelitian didasarkan pada data keseluruhan penumpang bus Jogja Heritage Track yang dilayani selama bulan Juli hingga Desember 2022.
Dalam  penentuan  jumlah  responden  yang dibutuhkan  untuk  penelitian  ini  menggunakan rumus Slovin, seperti tercantum pada Persamaan 1.
𝑛 = 𝑁 1+𝑁𝑒 2 (1)
dengan  n  adalah  jumlah  responden,  N  adalah jumlah populasi dan e adalah nilai margin error yang diambil.
Jumlah  populasi  dihitung  berdasar  asumsi bahwa  selama  6  bulan  dengan  2  armada  bus setiap  harinya full  booking .  Maka  didapat jumlah  populasi  =  2  bus  x  8  seat  x  3  trip  x  24 hari x 6 bulan = 6.912 orang, dibulatkan 7.000 orang.  Dengan margin  error yang  ditoleransi sebesar 10% dan 7,000 orang maka didapatkan responden  yang  harus  dicapai  adalah  minimal 100 responden.
2.2.2  Data Sekunder
Data  sekunder  yang  dikumpulkan  pada penelitian  ini  meliputi  data  jaringan  rute perjalanan  bus Jugja  Heritage  Track yang dilengkapi  dengan  rencana  titik  henti,  data jumlah  penumpang  selama  periode  awal peluncuran uji coba hingga Desember 2022 dan peraturan serta kebijakan terkait .

## 2.3. Analisis Data
Data-data  yang  telah  terkumpul  kemudian dilakukan uji validitas dan reabilitasnya dengan menggunakan perangkat lunak SPSS Statistics 26. Uji validitas atau kesahihan merupakan cara menunjukkan  sejauh  mana  suatu  alat  ukur mampu  mengukur  apa  yang  ingin  diukur. Sedangkan reliabilitas merupakan sejauh mana pengukuran terhadap suatu tes tetap konsisten setelah  dilakukan  berulang-ulang  terhadap subjek  dan  dalam  kondisi  yang  sama [13]. Secara  umum,  terdapat  dua  metode  analisis yang  dilakukan  yaitu  analisis  deskriptif  untuk memudahkan memberikan
gambaran penjelasan  terkait  karakteristik  responden  dan analisis Gap  Servqual untuk  menilai  kualitas pelayanan  yang  diberikan  dengan  cara
Jurnal Ilmiah Rekayasa Sipil Vol. 21 No.1 Edisi April 2024
Informasi Artikel
membandingkan antara
apa yang
diterima/dipersepsikan  penumpang  dengan harapan  yang  diinginkan  penumpang  akan layanan tersebut.
2.4. Prosedur Penelitian
Untuk  mencapai  tujuan  penelitian,  diperlukan penyusunan  prosedur  penelitian  yang  terdiri dari  serangkaian  kegiatan  yang  dilakukan secara sistematis dan berkelanjutan. Prosedur penelitian  secara  umum  digambarkan  pada Gambar 2.
Gambar 2. Bagan Alir Penelitian

## 3.  Hasil dan Pembahasan
Data yang telah terkumpul kemudian dilakukan penyaringan  terhadap  kelengkapan  jawaban yang diberikan. Setelah dilakukan penyaringan
data,  diperoleh  data  yang  memenuhi  standar yaitu sebanyak 129 responden.
3.1.Karakteristik Penumpang
Berdasarkan  data  karakteristik  pada  Tabel  1, mayoritas responden berjenis kelamin perempuan.  Dilihat  dari  segi  usia,  jumlah responden  terbanyak  pada  rentang  usia  25-54 tahun  untuk  semua  jenis  kategori.  Kemudian untuk pengguna terbanyak berasal  dari responden dengan profesi sebagai PNS/TNI/Polri/P3K/Naban. Terkait dengan reservasi, menunjukkan bahwa minat masyarakat terhadap bus Jogja Heritage Track
cukup  tinggi,  dimana  terdapat  antrean  hingga diatas 1 bulan. Sedangkan sebagian responden menyatakan  tidak  mengetahui  tata  cara reservasi.  Hal  ini  dikarenakan  responden tersebut  hanya  mendapatkan  ajakan  dari teman.
Tabel 1. Karakteristik responden. Karakteristik Keterangan Jumlah Persen tase (orang) (%) Jenis Laki-laki 37 28,68 Kelamin Perempuan 92 71,32 Usia 15 - 24 tahun 16 12,40 25 - 54 tahun 95 73,64 ≥ 55 tahun 18 13,95 Pendidikan SLTA/sederajat 17 13,18 Terakhir D1/D2/D3 13 10,08 S1/S2/S3 99 76,74 Pekerjaan Pelajar/Mahasiswa 12 9,30 PNS/TNI/POLRI 79 61,24 Swasta 14 10,85 Pensiunan 8 6,20 Ibu rumah tangga 8 6,20 Lainnya 8 6,20
Wahyu Triyono 1 , Siti Malkhamah 2 , Muhammad Zudhy Irawan 3
Jurnal Ilmiah Rekayasa Sipil Vol. 21 No.1 Edisi April 2024
Tabel 1. Lanjutan. Karakteristik Keterangan Jumlah Persen tase (orang) (%) Penghasilan < 1 juta 8 6,20 1 - 1,9 juta 11 8,53 2 - 2,9 juta 30 23,26 3 - 4,9 juta 26 20,16 5 - 9,9 juta 50 38,76 ≥ 10 juta 4 3,10 Tujuan Wisata edukasi 77 59,69 menggunakan Berkeliling Jogja 16 12,40 bus JHT Mencoba hal baru 34 26,36 Lainnya 2 1,55 Jumlah 1 kali 121 93,80 penggunaan 2 kali 5 3,88 bus JHT lebih dari 2 kali 3 2,33 Rute perjalan Sangkan Paraning 83 64,34 yang pernah Colonial Trip 38 29,46 dilakukan Pernah keduanya 8 6,20 Titik Dinas Kebudayaan 85 65,89 keberangkatan Kantor PT.JTTC 44 34,11 Cara menuju Kendaraan pribadi 109 84,50 ke titik Angkutan umum 2 1,55 kebarangkatan   Transportasi online 7 5,43 bus JHT Lainnya 11 8,53 Cara Malalui website 25 19,38 melakukan Menghubungi admin 37 28,68 reservasi Undangan dari dinas 18 13,95 Tidak tahu 49 37,98 Lama waktu 1 - 6 hari 63 48,84 reservasi 1 - 2 minggu 27 20,93 2 minggu - 1 bulan 22 17,05 > 1 bulan 8 6,20 Tidak tahu 9 6,98 3.2. Analisis Gap Servqual
Analisis gap pada  kualitas  layanan  bus Jogja Heritage  Track mencerminkan  perbedaan antara persepsi dan harapan penumpang, yaitu perbandingan  antara  persepsi  penumpang mengenai  pengalaman  melakukan  perjalanan dengan  bus Jogja  Heritage  Track .  Penilaian persepsi  dilakukan  dengan  menggunakan skoring  pada  setiap  atribut  layanan  dengan menggunakan  skala Likert. Dimana interpretasi masing-masing skor ditunjukkan pada Tabel 2.
Tabel 2. Nilai parameter tingkat kinerja dan kepentingan
Skor Persepsi/ Tingkat Kinerja Harapan/ Tingkat Kepentingan 1 2 3 4 5
Tidak Puas Kurang Puas Cukup Puas Puas Sangat Puas Tidak Penting Kurang Penting Cukup Penting Penting Sangat Penting
Hasil  dari  skoring  tersebut  untuk  kemudian dicari selisih antara harapan dengan persepsi. Apabila  selisih  antara  nilai  harapan  dan persepsi  bernilai  negatif,  maka  kinerja/kualitas layanan  belum  dikatakan  baik  dan  masih memerlukan  peningkatan  layanan.  Sebaliknya apabilai  selisih  antara  harapan  dan  persepsi bernilai  0  (nol)  atau  bahkan  positif,  maka kinerja/kualitas  layanan  sudah  baik  sesuai dengan  harapan  pengguna  dan  perlu  untuk dipertahankan.  Penilaian  kualitas  layanan  bus Jogja  Heritage  Track berdasarkan  kelima dimensi Servqual tersaji  pada  rincian  sebagai berikut.
3.2.1  Dimensi Bukti Fisik ( Tangible )
Dimensi  bukti  fisik  berkaitan  dengan  sarana maupun fasilitas dari bus Jogja Heritage Track yang  dapat  dilihat  secara  fisik/langsung  oleh penumpang.  Seperti  halnya  tampilan  bus, kondisi  fasilitas  di  dalam  bus,  fasilitas  di  titik lokasi  keberangkatan,  serta  keberadaan  dan penampilan tour guide (edukator).
Rincian  atribut  kualitas  layanan  yang  menjadi dasar penilaian persepsi penumpang,
disesuaikan dengan Standar Pelayanan
Minimal  seperti  tercantum  pada  Permenhub Nomor  46  Tahun  2014  tentang  Standar Pelayanan  Minimal  Angkutan  Orang  Tidak Dalam Trayek (Angkutan Pariwisata).
Nilai gap pada dimensi bukti fisik sebesar -0,08 seperti  tercantum  pada  Tabel  3,  dimana P
Jurnal Ilmiah Rekayasa Sipil Vol. 21 No.1 Edisi April 2024
Informasi Artikel
adalah persepsi dan E adalah expectation yang mengindikasikan bahwa pihak pengelola masih perlu  melakukan  perbaikan  terhadap  sarana dan fasilitas fisik bus.
Tabel 3. Gap dimensi bukti fisik No. Atribut Rata-Rata Skor Atribut Gap Atribut P E A1 Fasilitas kelengkapan bus 4,09 4,15 -0,05 A2 Kebersihan dan kenyamanan bus 4,31 4,40 -0,09 A3 Fasilitas kelengkapan shelter 3,97 4,23 -0,26 A4 Penampilan petugas bus 4,26 4,25 0,02 A5 Keberadaan tour guide 4,39 4,38 0,02 A6 Tampilan bus 4,21 4,20 0,01 A7 Tampilan shelter 3,79 3,98 -0,19 Rata-rata skor dimensi 4,15 4,23 Gap dimensi -0,08 3.2.2  Dimensi Keandalan ( Reliability ) Dimensi keandalan berkaitan dengan pelayanan
pendukung, aksesibilitas- konektivitas  maupun  keberfungsian  fasilitas dari  bus Jogja  Heritage  Track yang  dapat dirasakan  secara  langsung  oleh  penumpang. Seperti halnya kemudahan akses informasi bus Jogja Heritage Track , tata cara reservasi tiket, jadwal  keberangkatan,  akses  menuju  lokasi keberangkatan,  kualitas  penyampaian  materi dan keberfungsian fasilitas di dalam bus.
Nilai gap pada  dimensi  keandalan  sebesar  -
0,26  seperti  tercantum  pada  Tabel  4  yang mengindikasikan bahwa pihak pengelola masih perlu  melakukan  perbaikan.  Nilai gap dimensi keandalan  diperoleh  dari  selisih  nilai  rata-rata persepsi  dan  harapan  penumpang  dari beberapa atribut yang telah ditentukan.
Atribut  lama  waktu  tunggu  keberangkatan mendapat  skor  persepsi  terendah  (3,42).  Hal
tersebut sesuai dengan jawaban dari responden yang menyatakan baru mendapatkan  jadwal  keberangkatan  paling lama  hingga  1  bulan  lebih.  Atribut  dimensi keandalan  selanjutnya  yang  memiliki  skor persepsi  terbawah  yaitu  akses  menuju  titik lokasi keberangkatan bus Jogja Heritage Track yang  bernilai  3,74.  Responden  menyatakan bahwa  lokasi  keberangkatan  dari  kantor  PT. JTTC  yang  merupakan  kantor  pengelola  yang berlokasi  di  Jl.  Arimbi  No.1,  Kragilan,  Sleman sulit  untuk  diakses.  Hal  ini  dikarenakan  letak dari kantor PT. JTTC yang jauh dari pusat kota (5  kilometer  dari  pusat  kota)  dan  prasarana yang  tersedia  hanya  berupa  jalan  kampung. Sehingga  pilihan  moda  transportasi  untuk mencapai lokasi terbatas hanya pada kendaraan  pribadi  maupun  kendaraan  sewa khusus/taksi online .
Tabel 4. Gap dimensi keandalan No. Atribut Rata-Rata Skor Atribut Gap Atribut P E A8 Tata cara reservasi tiket 3,71 4,10 -0,39 A9 Waktu tunggu reservasi 3,42 4,00 -0,58 A10 Informasi jadwal keberangkatan 3,97 4,19 -0,22 A11 Kemudahan akses informasi layanan bus 3,76 4,12 -0,36 A12 Kemudahan akses lokasi shelter 3,74 4,17 -0,43 A13 Penjelasan petugas bus terhadap rute 4,42 4,43 -0,01 A14 Keberfungsian fasilitas bus 4,12 4,29 -0,17 A15 Kesesuaian rute bus terhadap Sumbu Filosofi 4,19 4,25 -0,06 A16 Kesesuaian jadwal reservasi dan keberangkatan 4,15 4,24 -0,09 Rata-rata skor dimensi 3,94 4,20 Gap dimensi -0,26

## 3.2.3  Dimensi Daya Tanggap
Dimensi  daya  tanggap  berkaitan  dengan pelayanan seluruh operator bus Jogja Heritage
Wahyu Triyono 1 , Siti Malkhamah 2 , Muhammad Zudhy Irawan 3
Jurnal Ilmiah Rekayasa Sipil Vol. 21 No.1 Edisi April 2024
Track untuk  membantu  para  penumpang  dan memberikan  pelayanan  dengan  baik.  Atribut dan nilai gap yang terdapat pada dimensi daya tanggap antara lain: kesigapan petugas dalam menyelesaikan  permasalahan  di  dalam  bus ( gap -0,07),  kesigapan  petugas  bus  dalam membantu penumpang ( gap 0,02) dan kesigapan  admin  reservasi  online  dalam memberikan  layanan  ( gap -0,02).  Sehingga didapatkan  nilai gap dimensi  daya  tanggap sebesar  -0,02.  Rincian  nilai gap dan  kualitas pelayanan  pada dimensi daya tanggap disajikan pada Tabel 5.
Tabel 5. Gap dimensi daya tanggap No. Atribut Rata-Rata Skor Atribut Gap Atribut P E A17 Kesigapan petugas dalam menyelesaikan permasalahan di dalam bus 4,18 4,25 -0,07 A18 Kesigapan petugas bus dalam membantu penumpang 4,16 4,14 0,02 A19 Kesigapan admin reservasi online dalam memberikan layanan 4,30 4,33 -0,02 Rata-rata skor dimensi 4,21 4,24 Gap dimensi -0,02 3.2.4  Dimensi Jaminan ( Assurances )
Dimensi jaminan berkaitan dengan perilaku staf dan perusahaan untuk membangun
kepercayaan  dan  rasa  aman  bagi  pelanggan, sehingga  bebas  dari  bahaya,  risiko,  dan keraguan.
Nilai gap pada dimensi jemainan sebesar -0,08 yang  mengindikasikan  bahwa  pihak  pengelola masih  perlu  melakukan  perbaikan,  walaupun nilai gap cenderung  sangat  kecil.  Keseluruhan atribut  dari  dimensi  jaminan  memberikan  nilai negatif.  Rincian  nilai gap dan  kualitas pelayanan  pada  dimensi  jaminan  disajikan pada Tabel 6.
Tabel 6. Gap dimensi jaminan No. Atribut Rata-Rata Skor Atribut Gap Atribut P E A20 Petugas bus memiliki pengetahuan yang baik 4,35 4,38 -0,03 A21 Bus memiliki sistem keamanan yang baik 4,33 4,39 -0,06 A22 Shelter memiliki keamanan yang baik 3,99 4,15 -0,16 Rata-rata skor dimensi 4,23 4,31 Gap dimensi -0,08 3.2.5  Dimensi Empati ( Empathy )
Dimensi  terakhir  dalam  analisis Gap  Servqual yaitu dimensi empati. Dimana dalam dimensi ini menunjukkan bahwa penyedia jasa memahami masalah para pelanggannya dan bertindak demi kepentingan  pelanggan  dengan  memberikan perhatian personal kepada setiap pelanggan.
Dari  kelima  dimensi Servqual, dimensi  empati merupakan  satu-satunya  dimensi  dengan  nilai gap positif.  Nilai gap pada  dimensi  empati sebesar  0,01  yang  mengindikasikan  bahwa kinerja/tingkat pelayanan yang diberikan sudah sesuai  dengan  apa  yang  diharapkan  oleh penumpang.  Rincian  nilai gap dan  kualitas pelayanan pada dimensi empati disajikan pada Tabel 7.
Dari  semua  atribut  didapatkan  skor  persepsi dan  harapan  diatas  nilai  4.  Hal  tersebut  bisa diartikan tingkat kinerja dalam kategori baik dan tingkat  kepentingan  dalam  kategori  penting keberadaannya.  Peranan  edukator  pada  bus Jogja Heritage Track sangat penting. Terutama guna mendukung jika terdapat fasilitas layanan lain yang belum maksimal.
Tabel 7. Gap dimensi empati
No. Atribut Rata-Rata Skor Atribut Gap Atribut P E
A23 Petugas bus memiliki kemampuan komunikasi yang baik 4,36 4,33 0,03
Jurnal Ilmiah Rekayasa Sipil Vol. 21 No.1 Edisi April 2024
Informasi Artikel
A24 Petugas bus sungguh- sungguh mengutamakan kepentingan penumpang 4,27 4,30 -0,03 A25 Petugas bus sopan dan ramah terhadap penumpang dalam memberikan pelayanan 4,33 4,30 0,03 Rata-rata skor dimensi 4,32 4,31 Gap dimensi 0,01
Mengacu  pada  kelima  dimensi  di  atas  dapat dilihat  bahwa  hampir  semua  dimensi Servqual pada layanan bus Jogja Heritage Track bernilai negatif,  kecuali  pada  dimensi  Empati  yang bernilai  positif.  Berikut  disajikan  resume  nilai gap servqual dari kelima dimensi pada Tabel 8. Terlihat  bahwa  nilai gap  servqual bus Jogja Heritage Track bernilai -0,09. Hal ini mengindikasikan  bahwa  harapan  penumpang akan  kualitas  pelayanan  bus Jogja  Heritage Track  belum  terpenuhi .  Dimana  penumpang mempersepsikan  kualitas  pelayanan  yang ada saat  ini  masih  lebih  rendah  dari  kualitas pelayanan yang diharapkan dan masih membutuhkan peningkatan kinerja untuk memenuhi harapan akan kualitas pelayanan.
Tabel 8. Gap dimensi empati No Dimensi Gap Servqual 1. Bukti fisik -0,08 2. Keandalan -0,26 3. Daya tanggap -0,02 4. Jaminan -0,08 5. Empati 0,01 Rata-Rata -0,09
Sejalan  dengan  penelitian  terdahulu  yang menyebutkan  bahwa  persepsi  masyarakat terhadap kinerja bus city tour memiliki nilai gap terbesar    pada  dimensi  keandalan  [7].
Keandalan  yang  dimaksud  berupa  kondisi shelter  sebagai  ruang  tunggu  penumpang, jadwal  keberangkatan  dan  kenyamanan  di
dalam bus itu sendiri. Dengan adanya nilai gap persepsi  tersebut  maka  dierlukan  perhatian lebih untuk perbaikan pelayanan kedepannya.
Sedangkan perbedaan yang ditemukan terletak pada  dimensi  empati  dimana  bus Jogja Heritage  Track mendapatkan  nilai gap positif.
Hal  tersebut  dikarenakan  pada  bus Jogja Heritage  Track terdapat tour  guide /edukator sedangkan pada objek penelitian terdahulu bus Jakarta Explorer tidak terdapat tour guide.

## 3.3. Rekomendasi
Mengacu  pada  hasil  analisis  karakteristik penumpang  dan  kinerja  bus Jogja  Heritage Track , maka dapat diberikan beberapa rekomendasi guna mempercepat upaya peningkatan layanan. Baik dari aspek regulator (pemerintah),  aspek  operator  maupun  aspek masyarakat.  Pada  aspek  regulator  untuk segera  mungkin  dipersiapkan  payung  hukum bagi  bus Jogja  Heritage  Track yang  meliputi perubahan  status  kendaraan,  kelembagaan, pembiayaan, tarif, rute dan kemungkinan untuk kerjasama  dengan  pihak  lain.  Sedangkan  dari aspek operator, rekomendasi berupa peningkatan  kualitas  layanan  baik  dari  sisi layanan  di  dalam  bus  maupun  di  luar  bus, termasuk  sarana  pendukungnya.  Pada  aspek masyarakat,  rekomendasi  berupa  dukungan kritik  dan  saran  terhadap  bus Jogja  Heritage Track yang  membangun  demi  terwujudnya Yogyakarta  sebagai  warisan  dunia  dan  kota pariwisata  dengan  sistem  transportasi  yang berkelanjutan.

## 4.  Kesimpulan
Sejauh  ini  bus Jogja  Heritage  Track masih dalam  tahap  uji  coba  dan  masih  berstatus
Wahyu Triyono 1 , Siti Malkhamah 2 , Muhammad Zudhy Irawan 3
Jurnal Ilmiah Rekayasa Sipil Vol. 21 No.1 Edisi April 2024
sebagai  kendaraan  dinas,  sehingga  besaran tarif belum ditetapkan kepada para penumpang. Secara umum bus Jogja Heritage
Track lebih  diminati  oleh  peserta  perempuan (71%)  dengan  latar  belakang  responden  yang sebagian besar merupakan PNS/TNI/Polri/P3K (61%). Mengenai tata cara reservasi, responden  menyatakan  tidak  mengetahuinya dikarenakan hanya ikut sebagai
peserta/mendapatkan undangan (52%),
sedangkan  sejumlah  48%  responden  secara mandiri mendaftarkan secara langsung.
Terakait  pilihan  moda  transportasi  yang digunakan untuk mencapai titik keberangkatan,
89% responden memilih menggunakan kendaraan  pribadi  maupun  kendaraan  sewa khusus/taksi online . Terakhir, dari keseluruhan responden, sejumlah 89% menyatakan berminat untuk mencoba lagi layanan bus Jogja Heritage Track dan 84% menyatakan setuju jika kedepannya akan diberlakukan tarif.
Mengenai  kualitas  pelayanan  yang  ada  pada bus Jogja  Heritage  Track ,  belum  sepenuhnya baik  dan  perlu  dilakukan  peningkatan  kualitas pelayanan.  Nilai gap (G)  antara  persepsi penumpang  terhadap  kinerja  dengan  harapan penumpang  sebesar  -0,09.  Nilai gap yang bernilai  negatif  dan  mendekati  0  (nol) menunjukkan  bahwa  kualitas  pelayanan  bus Jogja  Heritage  Track sudah  hampir  sesuai dengan apa yang diharapkan oleh penumpang. Dari  kelima  dimensi Servqual, dimensi  Empati memberikan  nilai  positif  yang  berarti  kinerja layanan  yang  termasuk  pada  dimensi  Empati telah  sesuai  dengan  harapan  penumpang. Sedangkan  pada  keempat  dimensi  lainnya, yaitu:  Bukti  Fisik,  Keandalan,  Daya  Tanggap,
dan  Jaminan  masih  memerlukan  perbaikan lebih lanjut.

## Daftar Rujukan
[1] Pemerintah  Provinsi  Daerah  Istimewa  Yogyakarta, “Rencana  Pembangunan  Jangka  Panjang  Daerah Tahun  2005-2025  Pemerintah  Provinsi  Daerah Istimewa  Yogyakarta,” Peratur.  Drh. ,  pp.  1 –171, 2009, [Online]. Available: http://bappeda.jogjaprov.go.id/download/index?sort= -judul&page=2&per-page=10
[2] Dinas  Kebudayaan  DIY,  “Mayangkara:  Buletin Pelestarian  Warisan  Budaya  dan  cagar  Budaya, Sumbu Filosofi  Yogyakarta,” Dinas  Kebud.  DIY ,  vol.
2, pp. 1 –30, 2016, [Online]. Available: www.travelheritage.id.
[3] Dinas Pariwisata DIY, “Jogja Heritage Track,” 2022. https://visitingjogja.jogjaprov.go.id/35450/jogja- heritage-track/ (accessed Dec. 21, 2022).
[4] Dinas  Kebudayaan  DIY,  “Kajian  Jogja  Heritage Track,” Yogyakarta, 2022.
[5] G.  Anesyawati,  “Pengembangan  Angkutan  Wisata Kawasan  Malioboro  dan  Kraton  Yogyakarta,”  2017.
[Online]. Available: http://etd.repository.ugm.ac.id/penelitian/detail/1301 73
[6] S.  Malkhamah,  A.  P.  Eska,  and  A.  Mustafa, “Yogyakarta  City  Transport  Service  Planning  for Integration  With  Existing  Transport,” J.  Teknosains ,
vol. 8, no. 1, p. 1, 2019, doi:
10.22146/teknosains.34699.
[7] E. Novitasari and B. S. Prakoso, “Kualitas Pelayanan Bus  Tingkat  Wisata  City  Tour  Jakarta  sebagai Transportasi  Khusus  Pariwisata  di  Kota  Jakarta,” J. Bumi Indones. , 2016, [Online]. Available: http://lib.geo.ugm.ac.id/ojs/index.php/jbi/article/view/ 524 [8] J. W. Creswell and J. D. Creswell, Research Design:
Qualitative,  Quantitative,  and  Mixed  M  ethods Approaches , 5th ed. 2018.
[9] I.  Hasan, Analisis  Data  Penelitian  Dengan  Statistik , 2nd  ed.,  no.  1.  Jakarta:  PT.  Bumi  Aksara,  2006.
[Online]. Available: https://www.google.co.id/books/edition/Analisis_Data _Penelitian_dengan_Statisti/ROSCEAAAQBAJ?hl=i d&gbpv=1
[10]  G.  Tjiptono,  Fandy;  Chandra, Service  Quality  and Satisfaction ,  4th  ed.  Yogyakarta:  CV.  Andi  Offset, 2016.
[11]  A.  Parasuraman,  V.  .  Zeithaml,  and  L.  .  Berry, “Servqual:  Multiple-Item  Scale  for  Measuring Consumer  Perception  of  Service Quality,” J.  Retail. , vol. 64, no. 1, pp. 12 –40,  1988, doi:
10.1002/9781118785317.weom090654.
[12]  Sugiyono, Metode  Penelitian  Kombinasi  (Mixed Method) , 2nd ed. Bandung: Alfabeta, 2018.
[13]  D.  Ayunita, Modul  Uji  Validitas  dan  Reliabilitas ,  no. October. 2018.