## HAMBATAN KOMUNIKASI EFEKTIF PERAWAT DENGAN KELUARGA PASIEN DALAM PERSPEKTIF PERAWAT
1 Dinda Piranti Arumsari, 2 Etika Emaliyawati, 3 Aat Sriati 1,2,3 Fakultas Keperawatan Universitas Padjadjaran
Email: 1 dindapiranti@yahoo.co.id; 2 etika@unpad.ac.id

## ABSTRAK
Komunikasi merupakan sebuah proses yang sangat penting dalam hubungan antar manusia. Di dalam memberikan  pelayanan  keperawatan,  perawat  harus  memiliki  pengetahuan  dan  kemampuan berkomunikasi  yang  baik  sebagai  awal  terciptanya  sebuah  hubungan  perawat  dengan  pasien  dan keluarga. perawat yang memiliki kemampuan dan keterampilan yang baik dalam berkomunikasi akan mudah  menjalin  hubungan  dengan  pasien  maupun  keluarga.  Penelitian  ini  bertujuan  untuk  melihat hambatan  komunikasi  efektif  perawat  dengan  keluarga  pasien  dalam  perspektif  perawat  di Intensive Care Unit Rumah Sakit Umum Al Islam Bandung. Penelitian deskriptif exploratif ini melibatkan 10 orang  perawat  yang  diambil  menggunakan accidental  sampling .  Data  diambil  dengan  melakukan wawancara  dan  observasi,  kemudian  dianalisis  menggunakan content  analysis .  Hasil  penelitian menujukkan  bahwa  terdapat  lima  tema  yang  menjadi  hambatan  komunikasi  efektif  perawat  dengan keluarga  pasien  dalam  perspektif  perawat  di Intensive  Care  Unit Rumah  Sakit  Umum  Al  Islam Bandung  yaitu  konflik  peran,  faktor  demografi  keluarga,  kesalahpahaman,  lingkungan  dan  situasi  di ICU, dan kondisi psikologis keluarga.  Dengan demikian, pelatihan terkait komunikasi perawat dengan keluarga pasien menjadi penting untuk dilaksanakan dalam upaya meningkatkan kemampuan perawat seperti  kemampuan  berbahasa  asing  dan  kesabaran  dalam  menghadapi  situasi  dan  kondisi  di  ICU khususnya  berhubungan  dengan  keluarga  pasien.  Hal  ini  dikarenakan  perawat  adalah  ujung  tombak dalam pemberian pelayanan di Rumah Sakit.
Kata Kunci : Hambatan, ICU, Keluarga pasien, Komunikasi efektif & Perawat

## ABSTRACT
Communication is a very important process in human relationship. In providing nursing care, nurses should  have  a  good  knowledge  and  communication  skill  as  the  beginning  of  a  good  relationship between  nurses,  patients,  and  their  families.  Nurses  with  good  communication  skill  had  an  easier opportunity  to  make  a  good  relationship  with  the  patient  and  their  families.  This  study  aimed  to identify  effective  communication  barriers  among  nurses  in  developing  communication  with  patients’ family according to nurses’ perspective in Intensive Care Unit Rumah Sakit Umum Al Islam Bandung. This descriptive explorative study involved 10 nurses were taken with accidental sampling. Data were gathered using interview and observation. Data analyzed with the content analysis. Result showed that there  were  at  least  five  topic  of  effective  communication  barriers  among  nurses  in  developing communication with patients’ family according to nurses’ perspective in Intensive Care Unit Rumah Sakit  Umum  Al  Islam  Bandung;  role  conflict,  family  demographic  factors,  misunderstanding, environment  and  situation  in  the  ICU,  and  family  psychological  condition.    So,  training  related  to communication between nurses and patients’ family were necessary to undertake in order to improve the ability of nurses such as foreign language skills and patience in dealing with the situation in the ICU especially in relation to the patient's family. This is because nurses are the spearhead of health care service in hospital.
Keywords: Barriers, ICU, the patient’s family, effective communication, & nurse

## PENDAHULUAN
Perawat  merupakan  salah  satu  ujung tombak dalam pemberian pelayanan kesehatan di  Rumah  Sakit.  Hal  ini  menjadi  sebuah tuntutan  peran  dan  juga  fungsi  perawat  untuk memberikan sebuah pelayanan asuhan keperawatan yang berkualitas untuk memenuhi kebutuhan  pasien.  Di  dalam  memberikan pelayanan keperawatan, perawat dituntut untuk memiliki pengetahuan dan kemampuan berkomunikasi  yang  baik  sebagai  awal  dari terciptanya  sebuah  hubungan  perawat  dengan klien,  karena  komunikasi  merupakan  sebuah proses  yang  sangat  penting  dalam  hubungan antar manusia.
Perawat yang memiliki kemampuan dan keterampilan  baik  dalam  hal  berkomunikasi akan mudah menjalin hubungan dengan pasien maupun  keluarga  (Liljeroos,  Snellman,  & Ekstedt,  2011).  Komunikasi  yang  baik  dan benar  merupakan  poin  penting  yang  harus dimiliki  oleh  setiap  tenaga  kesehatan, khususnya  perawat.  Komunikasi  dibutuhkan oleh  perawat  dalam  memberikan  pelayanan asuhan  keperawatan  baik  kepada  pasien maupun  keluarga.  Kemampuan  seperti  ini penting  dan  harus  ditumbuhkembangkan  oleh perawat,  sehingga  menjadi  suatu  kebiasaan dalam  setiap  menjalankan  tugasnya  dalam memberikan  pelayanan  kesehatan  di  Rumah Sakit.
Menurut  Suryani  (2014),  komunikasi berperan dalam kesembuhan klien, berhubungan dalam kolaborasi yang dilakukan perawat dengan tenaga kesehatan lainnya, dan juga  berpengaruh  pada  kepuasan  klien  dan keluarga. Hal tersebut menjadikan komunikasi dibutuhkan  di  setiap  bentuk  pelayanan  yang ada  di  Rumah  Sakit.  Salah  satu  bentuk pelayanan  yang  ada  di  Rumah  Sakit  adalah ruangan intensive care unit (ICU) yaitu sebuah bentuk  pelayanan  khusus  pada  pasien-pasien yang mengalami kondisi kritis.
Intensive  care  unit adalah  unit perawatan  khusus  yang  dikelola  untuk merawat  pasien  sakit  berat  dan  kritis,  cedera dengan penyulit yang akan mengancam nyawa
atau  berpotensial  mengancam  nyawa  dengan melibatkan  tenaga  kesehatan  terlatih  serta didukung  dengan  kelengkapan  peralatan khusus  yang  ditujukan  untuk  observasi, perawatan,  dan  terapi  pasien-pasien  (Depkes, 2006; Kepmenkes, 2010).
Kondisi  pasien  yang  tidak  stabil  dan umumnya  mengalami  penurunan  kesadaran, menjadikan  keluarga  sebagai  pihak  penting dalam  pembuat  keputusan  yang  berkaitan dengan  tindakan  keperawatan.  Dalam  kondisi seperti  itu,  tentunya  dibutuhkan  komunikasi yang efektif antara perawat dan keluarga.
Sebuah  penelitian  yang  dilakukan  oleh
Ghiyasvandian, Zakerimoghadam, dan Peyravi (2015)  di  Iran  yang  menyatakan  bahwa perawat merupakan inti dalam komunikasi dan memainkan peranan penting dalam memfasilitasi komunikasi yang profesional, hal ini  dikarenakan  perawat  merupakan  jembatan penghubung antara pasien dan keluarga dengan tenaga kesehatan profesional lainnya.

## METODE
Metode  penelitian  yang  digunakan dalam  penelitian  ini  adalah  deskriptif eksploratif.  Penelitian  kualitatif  berfokus  dalam menjelaskan  dan  memberi  pemahaman  dan interpretasi  tentang  berbagai  perilaku  dan pengalaman manusia (individu) dalam berbagai  bentuk  (Afiyanti  &  Rachmawati, 2014).
Peneliti  menggunakan  metode  kualitatif karena  masih  sedikit  sekali  informasi mengenai  komunikasi  efektif  yang  dilakukan oleh  perawat.  Metode  ini  merupakan  metode yang digunakan untuk mendapatkan pengetahuan awal dari suatu fenomena.
Pendekatan  deskriptif  kualitatif  dengan studi eksplorasi adalah melakukan penyelidikan  tentang  makna  dari  suatu peristiwa  hidup  untuk  sekelompok  orang.
Pendekatan deskriptif eksploratif pada penelitian  ini  adalah  untuk  mengungkap hambatan  komunikasi  efektif  perawat  dengan keluarga  pasien  dalam  perspektif  perawat  di
Intensive Care Unit (ICU) Rumah Sakit Umum Al Islam Bandung.
Instrumen penelitian ini terbagi menjadi empat  komponen  yaitu  peneliti  sebagai instrumen  utama,  pedoman  wawancara, pedoman  observasi,  dan  alat  perekam  suara ( voice recorder ).  Pengumpulan  data  dilakukan dengan menggunakan wawancara semi terstruktur  ( semi  structured  interview )  selama 30-60  menit  untuk  masing-masing  informan. Informan pada penelitian ini diperoleh dengan menggunakan  teknik accidental  sampling , yaitu  metode  pemilihan  atau  pengambilan sampel  sumber  data dengan  jalan  mengambil individu  siapa  saja  yang  dapat  dijangkau  atau ditemui  (Polit  dan  Beck,  2014;  Sugiyono, 2014).  Dalam  penelitian  ini  informan  adalah 10 orang perawat yang bekerja di ICU Rumah
Sakit Umum Al Islam Bandung.
Analisa  data  menggunakan  analisa konten  ( content  analysis ). Content  analysis
merupakan sebuah prosedur untuk mengkategorikan  data  verbal  atau  perilaku, untuk  tujuan  klasifikasi,  membuat  ringkasan dan  perhitungan.  Merujuk  pada  Hancock (2002), konten tersebut dapat dianalisa pada 2 tingkat. Analisa tingkat dasar adalah pertimbangan  deskriptif  mengenai  data  yang didalamnya    membahas  mengenai  apa  yang sesungguhnya dikatakan tanpa asumsi. Analisis  konten  melibatkan coding dan pengelompokkan data. Hal ini untuk mengidentifikasi hasil dari transkrip.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Berdasarkan penelitian yang dilakukan kepada  10  orang  perawat  yang  bekerja  di Intensive Care Unit (ICU) Rumah Sakit Umum Al Islam Bandung didapatkan hasil yaitu :

## Karakteristik Responden
Setengah  dari  informan  berjenis kelamin laki-laki dan setengahnya lagi adalah berjenis kelamin perempuan. Dengan rentang usia  minimal  adalah  26  tahun dan  maksimal usia  informan  adalah  40  tahun.  Seluruh informan  memilikilatar  belakang  pendidikan yang  sama  yaitu  D3  keperawatan  dengan minimal  lama  bekerja  di  ICU  adalah  tahun dan  maksimal  lama  bekerja  di  ICU  adalah  8 tahun.

## Hambatan  komunikasi  efektif  perawat dengan keluarga pasien
Dari  10  orang  informan  yang diwawancara  terkait  hambatan  yang  dialami perawat dalam berkomunikasi dengan keluarga  pasien  didapatkan  lima  tema  yaitu konflik  peran,  faktor  demografi  keluarga, kesalahpahaman,  lingkungan  dan  situasi  di ICU, dan kondisi psikologis keluarga.

## Konflik peran
Hal  ini  diungkapkan  oleh  seluruh informan bahwa 10 perawat yang Informan Jenis Kelamin Usia Pendidikan Lama Bekerja di ICU 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Laki-Laki Perempuan Perempuan Perempuan Perempuan Laki-Laki Laki-Laki Laki-Laki Laki-Laki Perempuan 26 tahun 37 tahun 38 tahun 39 tahun 36 tahun 40 tahun 39 tahun 29 tahun 33 tahun 32 tahun D3 Keperawatan D3 Keperawatan D3 Keperawatan
D3 Keperawatan D3 Keperawatan D3 Keperawatan D3 Keperawatan
D3 Keperawatan D3 Keperawatan D3 Keperawatan 6 tahun 6 tahun 5 tahun 8 tahun 3 tahun 4 tahun 5 tahun 4 tahun 7 tahun 3 tahun Tabel 1 . Karakteristik responden
diwawancara  menyatakan  tidak  enak  dan menjadi  malas  saat  berkomunikasi  dengan keluarga  pasien  dikarenakan  keluarga  pasien terkadang  bersikap  jutek  seperti  yang diungkapkan  oleh  beberapa  informan  di bawah ini.
“ …….  cuma  ya  jadi  males  ke  kitanya gitu  kan  nggak  enak  kan  ya  ngomong  sama orang tapi mukanya jutek gitu ” (P2)
“ …….  ya  jadi  nggak  enak  aja  gitu  ke kitanya juga kadang suka rada males tapi ya mau  gimana  lagi  kan  da  tugas  perawat  kan emang  gitu  jadi  kalo  ada  yang  nggak  enak yaudah ” (P3) “ ……..  kadang  ke  kitanya  jadi  ikutan BT juga …… “ (P7)
Dilema  komunikasi  yang  dirasakan  oleh perawat  tidak  hanya  terkait  sikap  yang ditunjukkan  oleh  keluarga  pasien  saat berhadapan dengan mereka saja melainkan juga kondisi  psikologis  dan  fisik  mereka  seperti ketika mereka sedang lelah atau saat sedang ada masalah  pribadi  terkadang  perawat  sering melupakan  penampilannya  saat  berkomunikasi dengan  keluarga  pasien.  Hal  tersebut  tentunya dapat  menjadi  penghambat  perawat  dalam berkomunikasi dengan keluarga pasien. Beberapa informan menyatakan adanya kondisi dimana  terkadang  mereka  sering  melupakan penampilan  mereka  di  depan  keluarga  pasien seperti yang diungkapkan oleh 4 orang dari 10 informan yang diwawacara
“ Kalo  lupa  senyum  kaya  gitu  da  pasti pernah  apalagi  capek-capeknya  atau  kaya lagi ada masalah di rumah ….. ” (P2) “ ….... kitanya capek anggepan keluarganya  kok  judes  padahal  mah  nggak judes  mungkin  dia  lagi  capek  ada  kalanya kita megang dua pasien” (P8)
Kondisi pasien yang tidak sadar di ICU menjadikan  keluarga  sebagai  penanggung jawab  pasien  dalam  tindakan  apapun termasuk  didalamnya  yaitu  berkomunikasi dengan  perawat.  Dalam  hal  ini  tentunya dibutuhkan komunikasi yang efektif mengingat keluarga sebagai jembatan penghubung antara perawat  dengan  pasien.  Hal  ini  seperti  yang
diungkapkan  oleh  4  orang  dari  10  informan yang diwawancara
“ ……. penanggung jawab pasien tuh ya anaknya …..” (P3)
“ ……. misal belum ngerti aja  kita  cari anaknya  ada  kemungkinan  di  GC  itu  ada anaknya ” (P4)
“ ……  biasanya  suka  manggil  anggota keluarganya  yang  lain  yang  lebih  paham
……” (P5)
“ …….  ya  kita  nanya  lagi  ke  keluarga intinya  ada  anggota  yang  lain  nggak  yang kira-kira lebih ngerti ……” (P8)
Kondisi  pasien  yang  tidak  stabil menjadikan keluarga diwajibkan untuk selalu berjaga  di  ruang  tunggu.  Hal  ini  dikarenakan kondisi  pasien  di  ICU  sangatlah  fluktuatif artinya  keadaan  pasien  dapat  tiba-tiba membaik  atau  malah  mungkin  menjadi menurun. Oleh karena itu pasien yang berada di  ICU  wajib  ditunggui  oleh  keluarganya  di ruang tunggu.
Beberapa  perawat  menyatakan  bahwa terkadang keluarga meninggalkan pasien atau tidak  ada  ditempat  sehingga  hal  tersebut menyulitkan  perawat  dalam  memberikan informasi.  Hal  ini  seperti  yang  diungkapkan oleh 3 orang dari 10 informan di bawah ini
“ ……  karna  kalo  ada  kejadian  kita suka agak marah kalo pasien udah usia lanjut keluarganya pada pulang ……” (P6) “ ……  kendalanya  sama  ya  itu  tadi dikasih  nomer  kontak  tapi  ditelepon  nggak diangkat-angkat ……” (P8)
“ ……  kesulitannya  disini  sih  jadi komunikasi  tuh  emang  nggak  bisa  terus- terusan  dimana  ada  peluang  komunikasi  eh keluarganya lagi nggak ada …..” (P8)
“ ……  kadang-kadang  ada  yang  nggak ditunggu  alesannya  sibuk,  ada  kerja,  ada yang punya anak kecil ……” (P10)

## Faktor Demografi Keluarga
Dari  hasil  analisa  data  muncul  tiga sub  tema  terkait  faktor  demografi  keluarga yang  berhubungan  dalam  komunikasi  antara
perawat dengan keluarga pasien di ICU yaitu usia, pendidikan, dan ekonomi.

## 1) Usia
Usia  menjadi  salah  satu  faktor demografi  keluarga  yang  mempengaruhi komunikasi.  Hal  ini  dikarenakan  cara  kita berkomunikasi  dengan  orang  lain  tentunya disesuaikan  dengan  faktor  demografi  orang tersebut salah satunya adalah usia.
Dalam  hal  ini  kita  sebagai  perawat harus  bisa  menyesuaikan  dan  menempatkan diri  dengan  adanya  perbedaan  usia  antara perawat  dengan  keluarga  pasien  baik  itu kepada  yang  lebih  muda,  sebaya,  maupun kepada  yang  lebih  tua.  Hal  tersebut diungkapkan  oleh  7  orang  dari  10  informan yang  diwawancara  dengan  beberapa  kutipan informan di bawah ini
“ …….  udah  sepuh  kan  ya  pasti  rada sulit sih kan harus ngejelasinnya pelan-pelan …….” (P4) “ …….  harus  dengan  menggunakan bahasa  sederhana  pokoknya  yang  mudah dimengerti sama mereka ……” (P5)
“ ……..  harus  pelan-pelan  banget, diulang-ulang  karna  seringnya  nggak  paham
…….” (P6)

## 2) Pendidikan
Selain  usia,  status  pendidikan  juga sangat  mempengaruhi  komunikasi  yang  ada.
Adanya perbedaan tingkat pendidikan
seseorang menjadikan setiap individu memiliki  pemahaman  yang  berbeda  dalam mencerna  informasi  yang  diberikan.  Hal  ini seperti  yang  diungkapkan  oleh  9  orang  dari 10  informan  bahwa  mereka  mengalami kesulitan saat berkomunikasi dengan keluarga pasien  yang  memiliki  status  pendidikan menengah ke bawah. Berikut adalah beberapa kutipan yang diungkapkan oleh informan “ …….  gitu  lah  yang  pendidikannya rendah  gitu  kan  keliatan  juga  kan  ya  pas ngobrol susah nyambung ……” (P2)
“ …….  kalo  yang  latar  belakang pendidikannya rendah gitu ya seringnya udah
dijelasin  nih  terus  masih  aja  nggak  ngerti …… ” (P4)

## 3) Ekonomi
Salah  satu  status  sosial  yang  dapat mempengaruhi  komunikasi  yang  ada  adalah ekonomi.  Hal  ini  dikarenakan  dibutuhkan banyak  pemikiran  dan  pertimbangan  apabila menyangkut  tentang  pembiayaan  mengingat hal  ini  merupakan  sesuatu  yang  sensitif  bagi keluarga pasien.
Dari  hasil  wawancara  didapatkan  4 orang  dari  10  informan  menyatakan  bahwa ekonomi  mempengaruhi  komunikasi  antara mereka  dengan  keluarga  pasien,  seperti  yang diungkapkan oleh informan di bawah ini
“ …….  kalo  pemeriksaannya  mahal  ya wajar  kan  ya  namanya  juga  berhubungan sama duit ” (P2)
“ …….  masalah  biaya  sih  ujung- ujungnya ……. ” (P3)

## Kesalahpahaman
Keragaman  budaya  dan  bahasa  sering kali  menjadi  hambatan  seseorang  dalam berkomunikasi.  Hal  ini  dikarenakan  setiap daerah  memiliki  perbedaan  budaya  dan bahasa  yang  tentunya  akan  berpengaruh dalam komunikasi antar individu.
Dari hasil analisa data muncul dua sub tema  terkait  kesalahpahaman  komunikasi yang  sering  dialami  oleh  perawat  dalam berkomunikasi  dengan  keluarga  pasien  di ICU yaitu budaya dan bahasa.

## 1) Budaya
Budaya setiap orang berbeda tergantung  daerahnya  masing-masing.  Setiap daerah  memiliki  karakteristiknya  masing- masing yang dapat mempengaruhi komunikasi  yang  ada  antar  individu.  Adanya perbedaan  budaya  yang  dirasakan  oleh separuh  dari  informan  dapat  menimbulkan kesalahpahaman  saat  mereka  berkomunikasi dengan keluarga pasien.
Dari  10  informan  yang  diwawancara  5 diantaranya  menyatakan  bahwa  perbedaan
intonasi  sering  menimbulkan  perbedaan persepsi  dan  kesalahpahaman.  Hal  ini  seperti yang diungkapkan oleh beberapa informan di bawah ini
“ …….  nah  ngomongnya  kan  kenceng kan  kadang-kadang  keluarga  jadi  salah persepsi dikira marah-marah ” (P4)
“ …….. dari segi intonasi pasti ada lah kaya  emosi  kita  keangkat  sedikit  kalo  kaya yang sama yang di luar Sunda …….” (P7) “ ……..  kan  ngomongnya  kenceng  kan ya disangkanya paling nyentak-nyentak ” (P8)
“ ……..  suka  jadi  ada  pikiran  ko  dia marah-marah  sih  atau  dia  galak,  padahal mah nggak ” (P10)

## 2) Bahasa
Setiap  daerah  bahkan  setiap  negara memiliki  bahasanya  masing-masing.  Adanya perbedaan  bahasa  dapat  mempengaruhi komunikasi  yang  ada.  Beberapa  informan menyatakan  bahwa  mereka  mengalami kesulitan  dalam  berkomunikasi  dengan keluarga pasien khususnya yang menggunakan  bahasa  asing  seperti  bahasa Inggris.
Dari  10  informan  yang  diwawancara  3 diantaranya  mengungkapkan  bahwa  mereka mengalami hal tersebut sebagaimana diungkapkan di bawah ini
“ …….  ya  gitu  weh  rada  susah  kan bahasanya  juga  beda  kan  mereka  ngertinya bahasa  Inggris  sedangkan  perawat  ya  nggak semua lancar ngomong bahasa Inggris ” (P1)
“ ……..  da  kalo  kitanya  disuruh ngomong  bahasa  Inggris  mah  kan  gitu  neng susah di kitanya ” (P2)
“ ……..  ada  aja  sih  yang  pasien  dari luar, ya pake bahasa isyarat …… ” (P3)
“ Ya  kumaha  deui  kalo  pake  bahasa Inggris mah da susah ” (P3)

## Lingkungan dan Situasi di ICU
Keluarga
pasien mempunyai karakteristik  yang  beragam  baik  itu  usia, status pendidikan, maupun kultur budaya dan bahasa. Sebagai perawat tentunya dibutuhkan
kemampuan  dalam  berkomunikasi  dengan keluarga pasien.
Dalam hal ini softskill yang dibutuhkan adalah  kesabaran.  Kesabaran  sangatlah diperlukan  mengingat  perawat  berhubungan langsung  dengan  keluarga  pasien.  Hal  ini seperti  yang  diungkapkan  oleh  3  orang  dari 10 informan yang diwawancara
“ …….  ngejelasinnya  juga  harus  sabar
…… ” (P3)
“ …….  ya  gitu  sih  harus  lebih  sabar kalo sama yang tua mah ….. ” (P6)
“ …….  ya  harus  sabar  kitanya  …… ” (P10)
Profesi  perawat  merupakan  salah  satu profesi  yang  membutuhkan  kesabaran  yang tinggi.  Hal  ini  dikarenakan  perawat  tidak hanya  berhadapan  dengan  pasien  tetapi  juga keluarga pasien.
Sebagai  seorang  perawat  kita  dituntut untuk  selalu  sabar  dalam  kondisi  apapun termasuk  apabila  menghadapi complain baik itu  dari  pasien  maupun  keluarga.  Di  ICU  tak sedikit  keluarga  yang complain kepada perawat.
Umumnya mereka complain mengenai jam besuk seperti yang diungkapkan oleh 3 orang dari 10 informan di bawah ini
“ ……  minta  pengen  bolak-balik  liat pasien ” (P1) “ ……  jam  besuk  dibatasi  itu  sih  yang paling  sering  jadi  complain  da  aturannya udah seperti itu keluarga boleh masuk hanya pas  jam  besuk  saja  atau  pas  kondisi-kondisi tertentu ” (P2)
“ …….  rata-rata  sih  complain  jam kunjungan ” (P9)
Selain  mengenai  jam  kunjungan keluarga juga sering complain terkait perawat dengan membandingkan perawat satu dengan perawat  lainnya.  Hal  ini  sebagaimana diungkapkan oleh informan sebagai berikut “ …….  ngebandingin  kenapa  perawat yang  ini  gini  kenapa  perawat  yang  itu  gitu ” (P8)
“ ……  kenapa  kalo  kata  perawat  yang itu  mah  gitu  kata  perawat  yang  ini  mah  gini
…… ” (P8)

## Kondisi Psikologis Keluarga
Kesulitan  terkait  pemberian  informasi klinis  yang  dialami  oleh  perawat  umumnya adalah  karena  keluarga  masih denial atau belum  bisa  menerima  mengenai  penurunan kondisi  pasien.  Hal  tersebut  sesuai  dengan hasil  wawancara  dimana  7  orang  dari  10 informan menyatakan kesulitan saat menghadapi  keluarga  pasien  yang  masih belum  dapat  menerima  penurunan  kondisi pasien,  seperti  yang  diungkapkan  oleh beberapa informan di bawah ini.
“ …….  ya  agak  susah  kalo  merekanya sambil  nangis  atau  bahkan  sampe  ada  yang pingsan gitu aja sih …… ” (P5)
“ …….  paling  agak  susah  kalo keluarganya  yang  masih  belum  bisa menerima gitu sih …… ” (P6)
“ …….  ada  kesulitan  kalo  sama keluarga yang masih kurang bisa menerima ” (P9)
“ ……. ya paling kalo yang keluarganya belum bisa menerima sih ” (P10)
Dalam  hal  ini  untuk  menyikapi  hal tersebut,  beberapa  informan  menyatakan bahwa mereka biasanya akan mengalihkannya kepada  dokter  jaga  atau  DPJPnya  langsung. Dari  hasil  wawancara,  3  orang  dari  10 informan  mengungkapkan  bahwa  mereka mengalihkan  keluarga  pasien  yang  masih belum  bisa  menerima  kepada  dokter  jaga sebagaimana kutipan di bawah ini
“ ……..  ya  terus  apabila  keluarga pasien  nggak  nerima  terus  agak  ribet  juga kita  panggil  aja  dokter  jaga  suruh menjelaskan  karna  lebih  leluasa  dan  lebih banyak wewenangnya ” (P1)
“ …….. biasanya kita minta bantuan ke dokter  jaga  untuk  menjelaskan  gitu  atau DPJPnya langsung atau ditelepon ” (P2)
“ …….. ya kita libatkan dokter jaga gitu sih ya untuk ngasih penjelasaan ” (P9)

## Konflik Peran
Keadaan    tidak  menyenangkan  yang dialami  oleh  perawat  dapat  menimbulkan stres  bagi  perawat  yang  nantinya  akan berujung  pada  terjadinya  kejenuhan  kerja ( burnout ).  Ketidaknyamanan  yang  dialami perawat  akan  berdampak  pada  pelayanan yang  diberikan  mengingat  perawat  sebagai ujung tombak pelayanan kesehatan.
Padahal  komunikasi  nonverbal  seperti senyuman  dan  juga  ekspresi  wajah  sangatlah penting dalam menciptakan komunikasi yang efektif  antara  perawat  dengan  pasien  dan keluarga (Xu, Staples, & Shen, 2012).
Informan  juga  menyebutkan  bahwa mereka  mengalami  konflik  peran  terkait kondisi  psikologis  dan  fisik  yang  mereka alami  dengan  penampilan  mereka  dalam menyampaikan  informasi  kepada  keluarga pasien.  Hasil  penelitian  menyatakan  4  orang informan  mengalami  dilema  komunikasi terkait hal tersebut.
Hal ini disebabkan oleh kelelahan yang mereka  alami  dan  masalah  pribadi  yang mereka  hadapi  sehingga  berdampak  pada penampilan  mereka  seperti  menjadi  jarang senyum saat menyampaikan informasi kepada keluarga pasien.
Hal  ini  sesuai  dengan  penelitian  yang dilakukan  oleh  Loghmani et  al (2014)  yang menyebutkan  bahwa  masalah  pribadi  yang terjadi  dapat  mengganggu  interaksi  antara perawat dengan keluarga pasien selain hal itu kekurangan staf ditambah dengan beban kerja yang  tinggi  menyebabkan  perawat  tidak mempunyai waktu yang cukup untuk keluarga pasien  sehingga  terjadilah  interaksi  negatif antara  perawat  dengan  keluarga  (Loghmani, Borhani, & Abbaszadeh, 2014).
Hasil  penelitian  tersebut  sesuai  dengan penelitian  lain  di  Iran  yang  menyebutkan tekanan pekerjaan berlebih sebagai salah satu yang  menjadi  hambatan  dalam  komunikasi selain  penurunan  motivasi  perawat,  dan ketidakpercayaan terhadap kompetensi perawat yang berhubungan dengan perbedaan budaya,  perawat  yang  kurang  tanggap,  dan
sikap  apatis  perawat  terhadap  pasien (Shafipour,  Mohammad,  &  Ahmadi,  2014). Idealnya perawatan di ruang intensif memiliki perbandingan  1:1  dimana  satu  orang  perawat menangani  satu  orang  pasien.  Akan  tetapi, kenyataan  dilapangan  menyebutkan  bahwa terkadang  mereka  memegang  dua  orang pasien dalam sekali shift sehingga hal tersebut membuat mereka kelelahan.
Ketidaksesuaian
jumlah perawat
dengan  jumlah  pasien  yang  harus  mereka rawat  membuat  perawat  harus  dapat beradaptasi dengan keadaan tersebut.
Adaptasi  yang  terjadi  bersifat  buruk dikarenakan perawat akan terbiasa dengan hal itu  sehingga  perawat  akan  lupa  untuk berkomunikasi  dengan  keluarga  pasien sekalipun mereka sedang tidak sibuk.
Hal  tersebut  bertambah  sulit  ketika perawat  sebagai  ujung  tombak  pelayanan kesehatan  harus  berhubungan  langsung dengan  keluarga  pasien  yang  berperan sebagai  jembatan  komunikasi  antara  perawat dengan  pasien.  Oleh  karena  itu  perawat dituntut  untuk  selalu  dapat  bersikap profesional  dalam  berkomunikasi  baik  itu secara verbal maupun nonverbal.
Berdasarkan  hasil  penelitian,  4  orang informan  menyebutkan  bahwa  pasien  yang dirawat  di  ICU  umumnya  berada  dalam kondisi  tidak  sadar  sehingga  keluarga  yang menjadi  penanggung  jawab  pasien  baik  itu suami,  istri,  atau  anaknya.  Tentunya  dalam hal  ini  kelurga  wajib  menunggui  pasien mengingat  kondisi  pasien  di  ICU  yang  dapat berubah sewaktu-waktu.
Akan  tetapi  pada  kenyataannya  sering kali  keluarga  tidak  ada  ditempat  untuk menunggui  pasien  dengan  alasan  sibuk, mempunyai  anak  kecil,  dan  sebagainya sehingga menyulitkan perawat dalam memberikan  informasi.  Dari  hasil  penelitian didapatkan  3  orang  informan  menyatakan bahwa mereka mengalami kesulitan dalam hal komunikasi dikarenakan keluarga pasien tidak ada di tempat.
Hasil  penelitian  ini  pun  menunjukkan bahwa  yang  menjadi  hambatan  dalam komunikasi  efektif  antara  perawat  dengan keluarga  pasien  adalah  faktor  demografi keluarga  seperti  usia,  latar  belakang pendidikan,  dan  juga  status  ekonomi.  Ketiga hal  tersebut  dapat  mempengaruhi  pola komunikasi yang ada.

## Faktor Demografi Keluarga
Berdasarkan  hasil  penelitian,  7  orang informan menyatakan bahwa mereka mengalami  kesulitan  dalam  hal  usia  terlebih apabila  berkomunikasi  dengan  keluarga pasien yang usianya lebih tua. Penelitian yang dilakukan  oleh  Callinan  dan  Brandt  (2015) menyebutkan bahwa hambatan perawat dalam berkomunikasi  dengan  orang  lanjut  usia dikarenakan adanya gangguan kognitif.
Oleh  karena  itu  dibutuhkan  teknik berkomunikasi  yang  sesuai  dengan  keadaan mereka  seperti  menggunakan  bahasa  yang sederhana  dan  berbicara  dengan  perlahan- lahan. Selain  hal  itu,  9  orang  informan menyatakan  bahwa  mereka  mengalami kesulitan  yang  berhubungan  dengan  latar belakang pendidikan keluarga pasien.
Latar  belakang  pendidikan  keluarga pasien  mempengaruhi  pemahaman  mereka dalam  mencerna  informasi  yang  diberikan oleh  perawat.  Hal  ini  seperti  yang  dijelaskan dalam  penelitian  Astutik  dan  Widodo  (2011) bahwa  semakin  tinggi  pendidikan  seseorang maka  semakin  mudah  ia  dalam  menerima informasi  yang  diberikan  petugas  kesehatan begitupun sebaliknya.
Selain hal itu hasil penelitian menyebutkan  bahwa  4  orang  informan mengalami  kesulitan  yang  berhubungan dengan  status  ekonomi  keluarga  pasien. Status ekonomi dapat mempengaruhi komunikasi yang ada dikarenakan diperlukan banyak  pertimbangan  sehingga  keluarga membutuhkan  waktu  yang  lebih  lama  untuk mengambil  suatu  keputusan,  sedangkan  hal tersebut  dapat  mempengaruhi  dan  menunda
pemberian  tindakan  yang  bersifat  segera untuk pasien.
Hal  ini  sesuasi  dengan  penelitian  yang dilakukan  oleh  Loghmani, et  al (2014)  yang menyatakan  bahwa  status  ekonomi  dapat mempengaruhi  interaksi  hubungan  antara perawat  dengan  keluarga  pasien  dikarenakan terkadang  keluarga  pasien  menolak  tindakan yang disarankan karena masalah keuangan.

## Kesalahpahaman
Selain  faktor  demografi  keluarga, kesalahpahaman  yang  sering  terjadi  antara perawat dengan keluarga pasien juga menjadi hambatan  perawat  dalam  berkomunikasi dengan  keluarga  pasien.  Kesalahpahaman rentan  terjadi  pada  profesi  perawat  yang berhubungan langsung baik itu dengan pasien maupun keluarga pasien.
Kesalahpahaman  yang  terjadi  dalam komunikasi  antara  perawat  dengan  keluarga pasien  dikarenakan  adanya  perbedaan  kultur budaya  dan  bahasa.  Hasil  penelitian menyebutkan  bahwa  terdapat  5  orang informan  yang  menyatakan  bahwa  mereka sering  mengalami  perbedaan  persepsi  dan kesalahpahaman  yang  disebabkan  oleh adanya  perbedaan  intonasi  dalam  berbicara, sedangkan  3  orang  informan  menyatakan bahwa mereka mengalami kesulitan berbahasa  asing  sehingga  adanya  perbedaan bahasa menghambat mereka dalam berkomunikasi dengan keluarga pasien.
Perawat  mengalami  kesulitan  saat berbicara dengan seseorang yang mempunyai latar  belakang  budaya  dan  bahasa  dengan kita.  Penelitian  lain  yang  dilakukan  oleh Chittem  dan  Butow  (2015)  menyatakan bahwa  adanya  perbedaan  bahasa  dapat menyebabkan  timbulnya  kesalahpahaman dalam menfasirkan informasi yang diberikan.
Oleh  karena  itu  dalam  hubungan perawat-keluarga  diperlukan  sikap  saling menghargai  untuk  dapat  meminimalisir terjadinya  kesalahpahaman  karena  adanya perbedaan kultur budaya dan bahasa.

## Lingkungan dan Situasi di ICU
Tugas  seorang  perawat  amatlah  tidak mudah  dikarenakan  perawat  berhubungan dengan banyak pihak baik itu pasien maupun keluarganya.  Tentunya  dalam  hal  ini dibutuhkan  tidak  hanya  keterampilan  tetapi juga kesabaran yang tinggi dalam menghadapi  segala  macam  situasi  dan kondisi.
Lingkungan dan situasi di ICU tentunya sangatlah berbeda dengan ruangan perawatan biasa. Hasil penelitian menyebutkan bahwa 3 orang informan menyatakan bahwa kesabaran sangat  diperlukan  dalam  komunikasi  antara perawat  dengan  keluarga  pasien  mengingat perawat  berhubungan  langsung  dengan mereka.  Penelitian  yang  dilakukan  oleh Loghmani, et  al (2014)  menyebutkan  bahwa pekerjaan perawat tidaklah mudah karena kita harus  bisa  mengontrol  amarah  sekalipun keluarga pasien berteriak kepada kita.
Sebagai  seorang  perawat  kita  dituntut untuk  selalu  dapat  bersikap  profesional  saat bertugas.  Hal  ini  ditunjukkan  dalam  situasi dan  kondisi  apapun  termasuk  di  dalamnya adalah  saat  menghadapi complain baik  itu oleh pasien maupun keluarganya.
Hasil  penelitian  menyebutkan  bahwa  3 orang  informan  menyatakan  bahwa  mereka seringkali  menghadapi complain keluarga khususnya masalah jam kunjungan, sedangkan  2  orang  informan  menyatakan bahwa mereka menghadapi complain keluarga  yang  membandingkan  perawat  satu dengan perawat lainnya.
Ketidaktaatan  keluarga  dan  kerabat pasien dalam waktu kunjungan mengakibatkan  interaksi  negatif  antara perawat  dan  anggota  keluarga  pasien (Loghmani,  Borhani,  &  Abbaszadeh,  2014). Keluraga  masih  merasakan  kurangnya  waktu mengunjungi  pasien  (Emaliyawati,  2011). Perawat  mengeluh  bahwa  kunjungan  yang dilakukan  oleh  anggota  keluarga  di  luar  jam berkunjung yang telah ditetapkan mengganggu  pekerjaan  mereka,  pasien  lain dan mengancam privasi mereka.

## Kondisi Psikologis Keluarga
Menyampaikan
informasi
kepada keluarga  pasien  dirasakan  semakin  sulit terlebih  pada  saat  perawat  harus  menghadapi keluarga  pasien  yang denial .  Dari  hasil penelitian  yang  didapat  7  orang  informan menyatakan bahwa mereka mengalami kesulitan  saat  menghadapi  keluarga  pasien yang denial atau  belum  dapat  menerima keadaan  pasien  yang  umumnya  mengalami penurunan  kondisi.  Hal  ini  sesuai  dengan penelitian  yang  dilakukan  oleh  Griffiths, et al
(2015)  yang  menyatakan  bahwa  tidak  mudah menyampaikan  berita  buruk  kepada  pasien atau  keluarga  terlebih  kadang  mereka memasuki  fase  dimana  mereka  belum  dapat menerima keadaan yang ada.
Kesulitan  dalam  menghadapi  keluarga pasien  yang  masih  belum  dapat  menerima penurunan  kondisi  yang  dialami  pasien menjadikan  perawat  kemudian  melimpahkan tugas dalam menyampaikan informasi kepada dokter  jaga  atau  DPJPnya  langsung.  Hal  ini diungkapkan  oleh  3  orang  informan  bahwa mereka  akan  memanggil  dokter  jaga  atau meminta  bantuan  kepada  DPJPnya  apabila keluarga  pasien  masih  belum  bisa  menerima apa yang disampaikan oleh perawat.

## SIMPULAN
Berdasarkan  hasil  penelitian  yang telah  dilakukan  pada  10  orang  responden yaitu perawat yang bekerja di ICU didapatkan hasil  yaitu    terdapat  lima  tema  yang  menjadi hambatan  perawat  dalam  berkomunikasi dengan  keluarga  pasien  yaitu  konflik  peran, faktor  demografi  keluarga,  kesalahpahaman, lingkungan  dan  situasi  di  ICU,  dan  kondisi psikologis  keluarga . Hasil  penelitian  ini menunjukkan  bahwa  terdapat  banyak  faktor yang  menjadi  hambatan  perawat  dalam berkomunikasi  dengan  keluarga  pasien  di ICU  seperti  konflik  peran,  faktor  demografi keluarga,  kesalahpahaman,  lingkungan  dan situasi  di  ICU,  dan  kondisi  psikologis keluarga.  Oleh  karena  itu  menjadi  penting
untuk mengadakan pelatihan-pelatihan terkait komunikasi  perawat  untuk  meningkatkan kemampuan  perawat  seperti  kemampuan berbahasa  asing  dan  kesabaran  dalam menghadapi  situasi  dan  kondisi  di  ICU khususnya  berhubungan  dengan  keluarga pasien.

## DAFTAR PUSTAKA
Afiyanti,  Y.,  &  Rachmawati,  I.  (2014).
Metodologi  Penelitian  Kualitatif  Dalam Riset  Keperawatan. Jakarta:  PT.  Raja Grafindo Persada.
Chittem, M., & Butow, P. (2015). Responding To  Family  Request  For  Nondisclosure  : The  Impact  Of  Oncologists'cultural Background.
Journal of Cancer Research and Therapeutics Vol. 1 . Depkes. (2006). Standar Pelayanan Keperawatan  di  ICU. Retrieved  Januari Jumat, 2016, from Perpustakaan
DEPKES: https://www.perpustakaan.depkes.go.id Emaliyawati,  E.  (2011).  Interaksi  Pasien,
Keluarga, Dan Petugas Kesehatan Dalam Perawatan  Hidup  Pasien  Terminal  . ResearchGate .
Kepmenkes.  (2010).  Keputusan  Menteri Kesehatan  Republik  Indonesia  Tentang Pedoman  Penyelenggaraan  Pelayanan Intensive  Care  Unit  (Icu)  Di  Rumah Sakit.  Retrieved  Januari  Jumat,  2016, from http://badanmutu.or.id Liljeroos, M., Snellman, I. M., & Ekstedt, M.
H.  (2011).  A  Qualitative  Study  on  The Role of Patient-Nurse Communication in Acute  Cardiac  Care. Journal of Nursing Education and Practice Vol.1, No. 1 . Loghmani, L., Borhani, F., & Abbaszadeh, A.
(2014).  Factors  Affecting  The  Nurse- Patient's  Family  Communication  In Intensive  Care  Unit  Of  Kerman  : Qualitative  Study. Journal  of  Caring Sciences , 67-82.
Polit, D. F., & Beck, C. T. (2014). Essentials Nursing Research : Appraising Evidence For  Nursing  Practice. Philadelphia:
Wolters Kluwer Health : Lippincott Williams
& Wilkins.
Shafipour, V., Mohammad, E., & Ahmadi, F.
(2014). Barriers to Nurse-Patient
Communication  in  Cardiac  Surgery Wards  :  A  Qualitative  Study. Global Journal of Health Science , Vol. 6, No. 6. Sugiyono. (2014). Metode Penelitian Kuantitatif,  Kualitatif,  Dan  R&D. Bandung: Alfabeta.
Suryani.  (2014). Komunikasi  Terapeutik  : Teori & Praktik, Ed. 2. Jakarta:  Penerbit Buku Kedokteran EGC. Xu, Y., Staples, S., & Shen, J. J. (2012). Nonverbal Communication Behaviors of Internationally Educated Nurses and Patient Care. Research  and  Theory  for Nursing Practice : An International Journal, Vol. 26, No. 4