## Strategi Kesantunan Dalam Melayangkan Protes di Restoran Jepang: Kajian Sosiopragmatik
Maharani Pat ria Rat na
Sekolah V okasi, Universit as Diponegoro, Semarang maharanipat ria@live.undip.ac.id

## Abstract
A protest  is something that  really needs to be careful  in  its delivery. This  study examines the strategy  of  buyers  in  protesting  at  a  Japanese  restaurant.  This  research  is  a  qualitative descriptive  study  with  the  data  collected  from  literature  review.  The  technique  used  is documentation techniques, namely data collection techniques through reading text assessment, and recording all literature related to this research. The results achieved in this study will be presented  in  the  form  of  a  description.  The  results  of  this  study  indicate  that  the  dominant strategy used by buyers to cast protests  is  to adopt a bald on record  strategy. This strategy was chosen because protest is a form of dissatisfaction made  by buyers because they feel they do not receive Omotenashi  from the restaurant.  In order to express dissatisfaction,  the buyer is forced to  threaten the shop assistant's face as an interlocutor. However, it should be noted that  in  certain  contexts,  Enryo  is  still  a  consideration  for  buyers  in  protesting,  even  though the potential is very small or not dominant.
Keywords: protest;  restaurant;  staff, customer; the concept of Enryo

## 1. Pendahuluan
Melayangkan  protes  adalah  hal yang  sangat  memerlukan  kehati-hatian dalam  penyampaiannya.  Tindakan  protes hendaknya  disampaikan  dengan  santun agar  tidak  menyinggung  lawan  bicara. Protes  secara  langsung  akan  mengancam citra  diri  dari  lawan  bicara.  Dalam  kajian Sosiopragmatik,  tindakan  melayangkan protes  termasuk  ke  dalam  tindakan  yang mengancam  muka  lawan  bicara.  Hal  ini lebih lanjut dikaji dalam tindakan mengancam  muka  atau  Face  Threatening Act (FTA).
Berbagai  penelitian  mengenai  ragam santun telah banyak dilakukan, diantaranya oleh  (Handayani,  2015),  serta  oleh (Nasution,  2013).  Handayani  menelaah mengenai strategi kesantunan  dalam mengungkapkan  permintaan  maaf.  Hasil
dari  penelitiannya  menyebutkan  bahwa terdapat empat strategi kesantunan dipakai dalam perolehan data. Sedangkan penelitian Nasution mengangkat mengenai penggunaan  FTA  dalam  sebuah  film berbahasa Inggris. Hasil dari penelitiannya menyebutkan  bahwa  tokoh  utama  dalam film  masing-masing  menggunakan  lima FTA positif dan lima FTA negatif.
Berbeda dengan penelitian
sebelumnya, penelitian ini meneliti mengenai strategi pembeli dalam melayangkan  protes  di  sebuah  restoran Jepang. Walaupun sama-sama
menyinggung  FTA,  namun  penelitian  ini juga  mengaitkan  bagaimana  budaya enryo ( 遠慮 ) di Jepang diterapkan dalam sebuah situasi  pelayanan  publik  di  restoran. Penelitian  ini  menggunakan  pendekatan
teori  kesantunan,  FTA,  dan  konsep enryo dalam  masyarakat  Jepang.  Hasil  dari penelitian  ini  diharapkan  dapat  menjadi referensi  para  pembelajar  bahasa  Jepang untuk  pelayanan/Japanese  for  Service untuk  memahami  bentuk  protes  pembeli dalam restoran, agar meminimalisir kesalahpahaman  dalam  berkomunikasi. Hal  ini  sangat  penting  mengingat  budaya enryo pada  masyarakat  Jepang  membuat pelanggan akan menuturkan tuturan protes dalam ungkapan yang samar.
2. Metode
Penelitian ini adalah penelitian deskriptif  kualitatif.  Penelitian  deskriptif berarti menggambarkan apa adanya (Badan  Pengembangan  dan  Pembinaan Bahasa, 2016). Sedangkan kualitatif adalah penelitian  yang  tidak  bermuara  kepada angka  (Strauss,  2014).  Oleh  karena  itu, dapat dipahami bahwa penelitian deskriptif kualitatif adalah penelitian yang menggambarkan  suatu  objek  apa  adanya dengan  tidak  bermuara  pada  hasil  yang berupa  angka  atau  statistik.  Metode pengumpulan  data  dalam  penelitian  ini adalah metode kepustakaan.
Metode  kepustakaan  merupakan metode penelitian yang bertujuan mengumpulkan data dan informasi dengan bantuan  bermacam-macam  material  yang terdapat  di  ruangan  perpustakaan,  seperti buku-buku, majalah, dokumen, catatan dan kisah-kisah  sejarah  dan  lain-lain  (Badan Pengembangan  dan  Pembinaan  Bahasa, 2016). Teknik  yang  digunakan  adalah teknik dokumentasi, yaitu teknik pengumpulan data melalui pembacaan teks atau text reading , pengkajian, dan pencatatan segala pustaka yang berhubungan dengan penelitian ini. Sebagai  upaya  untuk  mengumpulkan  data,
penulis mendokumentasikan beberapa sumber tertulis terhadap fenomena penggunaan bahasa Jepang yang digunakan dalam pelayanan publik. Sumber  data  yang  dikaji  adalah  berupa
buku ungkapan dalam bahasa Jepang yang memuat  ungkapan-ungkapan  mengenai penggunaan bahasa Jepang untuk pelayanan  publik.  Dalam  hal  ini  penulis menggunakan buku karya Reynolds (2020),  AJALT  (2011),  dan  Satterwhite (2011). Selain itu, sumber-sumber elektronik  juga  turut  dijadikan  data sekunder  guna  mendukung  kelengkapan data.
Hasil yang dicapai dalam penelitian ini akan  disajikan  dalam  bentuk  deskripsi. Melalui  proses  di  atas,  diharapkan  tujuan dalam  penelitian  ini  dapat  tercapai,  yakni deskripsi  mengenai  bagaimana  bentuk protes disampaikan pembeli kepada pelayan restoran. teori strategi kesantunan oleh Brown dan Levinson akan digunakan sebagai  indikator  kesantunan  tuturan  oleh pembeli. Keterkaitan konsep budaya enryo pada  masyarakat  Jepang  juga  akan  digali perannya untuk menentukan dasar pemilihan tuturan oleh pembeli. Selain itu, omotenashi juga dikaitkan dalam kaitannya dengan budaya pelayanan publik di masyarakat Jepang.
3. Hasil dan Pembahasan
3.1. Enryo dan Omotenashi
Dalam  masyarakat  Jepang, enryo ( 遠 慮 )  merupakan  konsep  yang  sangat mengakar. Enryo sendiri  terdiri  atas  kanji jauh  ( 遠 )  dan  kanji  mempertimbangkan （ 慮 ） .  Hal  ini  secara  harfiah  berarti mempertimbangkan  perasaan  lawan  bicara dari  jauh. Enryo dalam  budaya  Jepang merupakan  acuan  untuk  bersikap  santun dengan mempertimbangkan perasaan lawan  bicara  sehingga  seseorang  diminta untuk  menahan  diri.  Dalam  bahasa Indonesia, enryo sendiri  sering  disamakan dengan perasaan sungkan terhadap sesuatu.
Selain enryo ,  dalam  pelayanan publik di Jepang tidak terlepas dari konsep omotenashi. Omotenashi sendiri merupakan prinsip pelayanan prima dalam pelayanan  publik  di  Jepang. Omotenashi
secara  harfiah  berarti  tidak  ada  bagian depan dan belakang. Hal ini berarti bahwa pelayanan  dilakukan  dengan  tulus  tanpa ada motif tersembunyi. Omotenashi menekankan  bahwa  setiap  pelayanan dilakukan murni tulus dari hati.
Baik enryo maupun omotenashi sama-sama memiliki  keterkaitan  erat dalam  hal  melayangkan  protes.  Protes  ad a kalanya
dituturkan dengan mempertimbangakan enryo ,  serta  ada kalanya  tanpa  mempertimbangkan enryo . Protes keras dapat muncul karena omotenashi tidak  diperoleh  selama  proses pelayanan  publik.  Sedangkan  protes  yang dilayangkan  dengan  mempertimbangkan enryo menunjukkan bahwa pembeli secara tidak langsung sedang menuntut omotenashi  yang  seharusnya  diberikan dalam  pelayanan.  Jika  setiap  pelayanan diberikan  berdasarkan  konsep omotenashi maka  kenyamanan  pelayanan  publik  akan sama-sama  dirasakan  oleh  pemberi  dan penerima  layanan.

## 3.2. Tuturan Protes dalam Restoran Jepang
Protes  dalam  sebuah  situasi  pelayanan publik  adalah  salah  satu  hal  yang  selalu menjadi  antisipasi  oleh  pihak  penyedia jasa,  walaupun  sangat  tidak  diinginkan terjadi.  Dalam  sebuah  restoran,  ada kalanya seorang pembeli merasa tidak puas dalam  menerima  pelayanan.  Tentu  saja pembeli akan melayangkan protes pertama kali  pada  pelayan  restoran.  Berbagai situasi  dapat  melatarbelakangi  terjadinya protes  oleh  pembeli,  diantaranya  adalah masalah  kebersihan,  kecepatan,  dan  rasa masakan.  Berikut  ini  adalah  beberapa contoh  ungkapan  protes  pembeli  di restoran Jepang:
1. Konteks:  Pembeli  telah  datang  ke restoran,  namun  tidak  satu  pun pelayan restoran yang menghampirinya  untuk  menyodorkan menu.  Dalam  situasi  di  atas  maka pembeli  akan  menarik  perhatian
pelayan  toko  dengan  mengangkat tangan dan mengatakan:
a. Sumimasen, matteimasu
b. Sumimasen, kochira desu.
2. Konteks: seorang pembeli telah memesan  Ramen,  namun  makanan belum  tiba  dalam  waktu  yang  lama. Dalam  situasi  di  atas,  maka  pembeli akan mengatakan:
a. Watashi  no  raamen  wa  mada desu ka?
b. Chuumon shita ryouri ga mada kimasen
3. Konteks: seorang pelaanggan
menerima masakan yang bukan pesanannya.  Dalam  situasi  tersebut, seorang pembeli akan mengatakan:
a. Kore wo tanondeimasen
b. Kore, chigaimasu.
4. Konteks:  Seorang  pembeli  menerima jumlah  pesanan  yang  lebih  dari  yang dipesan.  Dalam  situasi  seperti  ini, pembeli dapat mengatakan:
a. Kore, ooi desu.
b. (Hitotsu) shika tanondeimasen.
5. Konteks:  seorang  pembeli  mendapati peralatan makan yang akan ia gunakan kotor. Maka, dalam konteks seperti ini, pembeli dapat mengatakan:
a. Kore, yogoreteimasu
b. Kore, kaete kudasai
6. Konteks:  Seorang  pembeli  mendapati rambut  atau  serangga  kecil  dalam pesanannya. Dalam konteks ini, pembeli akan mengatakan:
a. Mushi /kami No. kei haitteimasu
b. Nani ka haitteimasu
c. Kore haitteimashita
7. Konteks:  Seorang  pembeli  mendapati pesanannya terlalu panas/dingin.
Dalam  konteks  ini,  pembeli  dapat mengatakan:
a. Kore, tsumetai desu
b. Kore, nurui desu
c. Atatamete naoshite kudasai
8. Konteks:  seorang  pembeli  mendapati bahwa  rasa  masakan  yang  ia  pesan tidak sesuai
a. Hen na aji ga shimasu
b. Shiokara sugita

## 3.3. Kesantunan Dalam Melayangkan Protes
Seperti  yang  telah  dikemukakan  di
atas  bahwa  protes  merupakan  tindakan mengancam  muka  atau  citra  diri  lawan bicara. Protes termasuk ke dalam tindakan mengancam muka positif. Disebut mengancam  muka  positif  karena  tuturan yang mengandung protes akan mengancam citra diri lawan bicara untuk dapat diterima atau  disenangi  pihak  lain.  Seperti  halnya dalam  konteks  pelayanan  publik  di restoran,  pelayan  restoran  tentu  saja dituntut  agar  selalu  dapat  memberikan pelayanan  yang  prima  sehingga  ia  dapat diterima  dengan  baik  oleh  pembeli,  agar restoran  juga  mendapatkan  reputasi  yang baik.  Namun,  jika  hal  tersebut  tidak dapat dilakukan dengan baik, maka citra pelayan restoran atau bahkan citra restoran tersebut akan terancam atau tercoreng.
Berdasarkan contoh penuturan protes  oleh  pembeli  di  atas,  berdasarkan teori  kesantunan  Brown  dan  Levinson (Levinson,  2002)  maka  dapat  dipahami bahwa strategi yang dipakai adalah sebagai berikut:
1. Pada  contoh  1  pembeli  menggunakan strategi  samar-samar  atau bald  off record .  Strategi  tersebut  dipahami merupakan  strategi  yang  dipakai  pada contoh  1  karena  pada  contoh  tersebut sejatinya  pembeli  ingin  memberikan perintah  kepada  pelayan  agar  cepat mendapatkan  pelayanan  namun  ia justru memanggil pelayan dan mengatakan matteimasu ‘(saya)
tunggu’  atau kochira  desu ‘(saya)  di sini. Hal ini dilakukan karena bisa jadi para  pelayan  terlihat  sedang  sibuk melayani  pembeli  yang  lain  sehingga
muncul perasaan enryo ketika memanggil  pelayan.
2. Sama  halnya  dengan  uraian  pada contoh  1,  contoh  2  pun  menggunakan strategi  samar  atau bald  off  record . Strategi ini termasuk ke dalam strategi bald  off  record  karena  sejatinya  apa yang  dimaksud  oleh  pembeli  tidak diungkapkan dalam tuturannya. Dalam hal  ini  pembeli  menanyakan  apakah Ramen yang saya pesan belum  selesai dimasak  dan  membuat  pernyataan bahwa  Ramen  saya  belum  datang, padahal  maksud  sesungguhnya  adalah pembeli meminta pelayan untuk segera  membawakan  Ramen.  Strategi ini  dipakai  karena  dengan  tidak memberikan  kalimat  perintah  secara langsung  maka dapat dipahami bahwa lamanya  Ramen  yang  datang  ke  meja pembeli  tentu  saja  dilatarbelakangi dengan  timbang  rasa  dari  pembeli bahwa  bisa  jadi  Ramen  yang  ia  pesan memang  membutuhkan  waktu  yang lama  untuk  dimasak  atau  restoran sedang  sangat  sibuk.  Dalam  kasus  di atas,  dapat  dipahami  bahwa  pembeli masih  menuturkan  tuturan  disertai dengan perasaan enryo .
3. Pada  contoh  ke-3  strategi  protes dituturkan  melalui  strategi  bertutur secara  langsung  atau bald  on  record . Dalam  konteks  contoh  ke-3  makanan yang  telah  ditunggu  pembeli  akhirnya datang,  namun  tidak  sesuai  dengan pesanan.  Hal  ini  merupakan  suatu kesalahan  yang  cukup  fatal  dalam sebuah  pelayanan restoran.  Oleh karena itu pembeli merasa perlu untuk mengungkapkan secara langsung bahwa  pesanan  yang  datang  adalah salah  agar  respon  pelayan  restoran dapat dengan cepat mengganti makanan  di  meja  pembeli.  Sebagai pembeli  tentu  saja  rasa  kesal  akan timbul karena waktunya telah terbuang untuk menunggu makanan yang datang dan ternyata salah. Itu berarti ia
harus kembali menunggu agar dibawakan  pesanan  yang  benar  oleh pelayan restoran.
4. Pada contoh 4, strategi bald off record kembali  digunakan  oleh  pembeli. Dituturkannya  strategi  ini  tentu  saja dilatarbelakangi  oleh  perasaan  enryo pada pembeli yang hanya mengungkapkan  bahwa  pesanannya banyak  dan  mengungkapkan  bahwa saya  tidak  memesan  sejumlah  yang pelayan  restoran  sajikan.  Melalui tuturan pembeli tersebut dapat dipahami bahwa pembeli ingin pelayan  restoran  segera  menyadari bahwa  jumlah  pesanan  tidak  sesuai dengan  apa  yang  telah  disajikan. Berdasarkan  konteks  dapat  dipahami bahwa  kekeliruan  pelayan  toko  masih dapat  ditolerir  oleh  pembeli  karena solusinya adalah hanya dengan menarik kelebihan pesanan yang telah disajikan di meja pembeli.
5. Pada  contoh  5,  pembeli  kembali menggunakan  strategi bald  on  record . Strategi ini digunakan karena
kebersihan  adalah  hal  yang  utama dalam masyarakat Jepang, oleh karena itu  jika  terdapat  alat  makan  yang kotor,  maka  protes  akan  dilayangkan secara langsung tanpa basa basi.
6. Pada  contoh  6  menegaskan  kembali bahwa  adanya  rambut  atau  serangga kecil di hidangan pembeli adalah suatu hal  yang  tidak  mencerminkan  budaya bersih  masyarakat  Jepang.  Karena sangat bertentangan, maka protes yang dilayangkan  terkait  dengan  konteks yang  terjadi  pada  contoh  6  dilakukan dengan bald on record .
7. Pada contoh 7, pembeli yang mendapati  bahwa  suhu  masakan  tidak sesuai dengan yang seharusnya melayangkan  protes.  Hal  ini  wajar dilakukan  secara bald  on  record , karena  tentu  saja  akan  mempengaruhi kelezatan  saat  menyantap  masakan. Sup  yang  disajikan  tidak  hangat  atau
bahkan jus yang tidak disajikan dalam keadaan dingin akan sangat mempengaruhi kepuasan pembeli. Pembeli  akan  merasa  rugi  dalam mengeluarkan  uang  jika  hidangan tidak dihidangkan sebagaimana mestinya.
8. Selain  itu,  pada  contoh  8  juga mencerminkan  kesalahan  fatal  dalam sebuah  pelayanan  restoran.  Rasa  yang terlalu  asin  pada  masakan  yang disajikan  akan  dianggap  melukai kredibilitas restoran. Selain itu pembeli  juga  sudah  sewajarnya  akan memprotes  hal  ini  dengan  keras menggunakan strategi bald on record . Berdasarkan uraian di atas maka dapat dipahami  bahwa  protes  pada  restoran sebagian  besar  dilakukan  dengan bald  on record .  Dari  delapan  contoh  konteks,  5 protes  diungkapkan  melalui  strategi bald on  record ,  sedangkan  sisanya,  yakni  3 contoh  konteks  diungkapkan  melalui strategi bald off record .  Melalui deskripsi di  atas  dapat  dipahami  bahwa  protes pembeli  dalam  sebuah  pelayanan  publik akan  lebih  dominan  diungkapkan  melalui strategi bald  on  record .  Merupakan  hak pembeli untuk menerima pelayanan omotenashi .  Hal-hal  yang  dianggap  tidak memberikan kenyamanan kepada pembeli untuk mendapatkan haknya akan diungkapkan melalui sebuah protes langsung tanpa mempertimbangan enryo .

## 4. Simpulan
Berdasarkan  uraian  di  atas,  maka dapat  dipahami  bahwa  strategi  yang dominan dipakai pembeli untuk melayangkan protes adalah dengan mengambil strategi tuturan bald on record . Strategi  ini  dipilih  karena  protes  adalah bentuk  ketidakpuasan  yang  dilakukan karena  pembeli  merasa  tidak  menerima omotenashi dari  pihak  restoran.  Untuk mengungkapkan  ketidakpuasan,  pembeli terpaksa  harus  mengancam  muka  pelayan toko  sebagai  lawan  bicara.  Strategi  ini
tidak lagi mempertimbangkan enryo sebagai  salah  satu  konsep  kesantunan. Namun perlu dicatat bahwa  dalam beberapa  konteks  tertentu enryo masih menjadi  pertimbangan  pembeli  dalam melayangkan  protes,  walaupun  potensinya sangat kecil atau tidak dominan.

## 5. Referensi
Badan Pengembangan dan Pembinaan Bahasa. (2016). Kamus Besar
Bahasa Indonesia. Jakarta: Pusat Bahasa Kementerian Pendidikan Nasional.
AJALT . (2011). Japanese for Busy People
I. Kodansha International.
Handayani, D. (2015). Strategi Kesantunan FTA (Face Threatening Act).
Jurnal Ilmiah Mahasiswa FIB .
Levinson, P. B. (2002). Politeness:  Some Universals in Language Usage . United Kingdom: Cambridge University Press.
Mardalis. (2010). Metode Penelitian Suatu Pendekatan Proposal. Jakarta: Bumi Aksara.
Nao. (2020, November 15). https://livejapan.com/en/in- tokyo/in-pref-tokyo/in- akihabara/article-a0003526/ .
Retrieved from https://livejapan.com/: https://livejapan.com/en/in- tokyo/in-pref-tokyo/in- akihabara/article-a0003526/
Nasution, A. F. (2013). The Usage of Face Threatening Act in Princess Diaries 1 and Princess Diaries  2: The Royal Engagement Movies. Language Horizon .
Palandi, E. H. (2019). Filosofi Dalam
Konsep Omotenashi Pada Tindak
Tutur Bahasa Jepang. Outlook Japan .
Reynolds, B. (2020). Japan Eats!: An Explorer's  Guide to Japanese Food. Tuttle Publishing.
Rika Andartik, S. O. (2015). Gambaran Budaya Enryo Dalam Film Marumo No Okite. LITE , 206-221.
Satterwhite, R. (2011). What's What in Japanese Restaurants: A Guide to Ordering, Eating, and Enjoying. Kodansha.
Strauss, J. C. (2014). Basics of qualitative research. California:  Sage.