## PROSEDUR PENANGANAN KOMPLAIN PELANGGAN (Studi Pada Resto Burger di Bekasi)

## Idah Yuniasih
Program Studi Administrasi Perkantoran, Universitas Bina Sarana Informatika Jl. Jatiwaringin Raya No 18 Jakarta Timur
Email : idah.idy@bsi.ac.id

## ABSTRAKSI
Industri  minuman  dan  makanan  akan  bertahan  lama  dikarenakan  makan  dan  minum  merupakan  kebutuhan  dasar manusia sehingga industri ini akan selalu hidup. Berbagai inovasi dan pengembangan yang dilakukan oleh Pengusaha Resto untuk memberikan pengalaman kuliner yang menyenangkan bukan hanya rasa makanan namun juga suasana Resto hal ini dalam rangka memberikan pelayanan terbaik. Dalam kegiatan perdagangan tentu saja ada beberapa faktor yang  menjadi  penyebab  pelanggan  merasa  tidak  puas  terhadap  perusahaan  sehingga  dapat  terjadinya  komplain pelanggan, untuk itu dalam penanganan komplain pelanggan harus memiliki prosedur supaya penanganan dapat terarah dan dapat diselesaikan dengan baik tanpa merusak nama baik perusahaan. Penanganan komplain yang diterapkan yaitu LA ST : (Listen) Mendengarkan, (Apologize) meminta maaf, (Smile) senyum, (Thank) Ucapkan Terimakasih. Penting sekali  dilakukan  selama  pelanggan  melakukan  komplain  karena  dapat  meredakan  rasa  kecewa pelanggan  terhadap perusahaan agar dapat berkunjung kembali di kemudian hari.

## ABSTRACT
The  beverage  and  food  industry  will  last  a  long  time  because  eating  and  drinking  is  a  basic  human  need,  so  this industry will always live. Various innovations and developments are carried out by Resto Entrepreneurs to provide a pleasant culinary experience, not only the taste of the food but also the atmosphere of the Resto, this is in order to provide  the  best  service.  In  trading  activities,  of  course,  there  are  several  factors  that  cause  customers  to  feel dissatisfied with the company so that customer complaints can occur, for that in handling customer complaints there must be procedures so that handling can be directed and can be resolved properly without damaging the company's good name. Complaint handling applied is LAST: (Listen) Listen, (Apologize) apologize, (Smile) smile, (Thank) Say thank  you.  It  is  very  important  to  do  this  as  long  as  the  customer  makes  a  complaint  because  it  can  relieve  the customer's disappointment with the company so that they can visit again in the future.

## 1. PENDAHULUAN
Pandemi Covid 19 membuat banyak perubahan pada sektor  bisnis,  banyak  Perusahaan  maupun  UMKM tidak mampu bertahan dan harus gulung tikar. Tahun 2022  Pandemi  mulai  berangsur  membaik,  kegiatan bisnis  mulai  dijalankan  dengan  baik,  khususnya kegiatan bisnis dalam jenis makanan semakin banyak inovasi  yang  diciptakan  demi  memperoleh  peluang dan keuntungan besar.
Kepuasan  pelanggan  terutama  penikmat  kuliner bukan  hanya  ditentukan  pada  kualitas  makanan, namun  juga  pada kualitas  pelayanan  yang  diberikan kepada  para  pelanggan.  Apabila  terjadi  kesalahan yang  tidak  diinginkan  dalam  penanganan  pada pelanggan  hal  ini  akan  membuat  pelanggan  tidak puas dan tidak akan kembali lagi untuk membeli atau pun berkunjung.
Penanganan  pelanggan  yang  baik  ditentukan  oleh bagaimana karyawan melakukan tindakan sesuai SOP yang  berlaku  di  Perusahaan  tersebut.  Beberapa restoran cepat saji memiliki banyak prosedur di setiap
station kerja sehingga dapat menghasilkan pekerjaan yang sesuai dengan harapan perusahaan.
Restoran Burger memiliki SOP yang sama di semua outlet  secara  tertulis,  namun  tidak  bisa  dipungkiri bahwa  dalam  menjamu  pelanggan  agar  dapat memberikan  pelayanan  yang  nyaman  untuk  semua pelanggan burger king disetiap outlet tergantung pada bagaimana  para  karyawan  di  sana.  Ada  beberapa yang  harus  jadi  perbaikan  untuk  restoran  Burger untuk dapat mempertahankan pelanggan. Dikarenakan  restorant  cepat  saji  di  burger  lebih mengutamakan kecepatan dalam melayani pelanggan maka dari itu sering sekali terjadinya komplain dalam jumlah makanan yang kurang, atau salah memberikan produk,  serta  sering  terjadinya  kurang  akurat  dalam pemesanan,  sehingga  terjadinya  berbagai  macam komplain pelanggan.

## 2. TINJAUAN PUSTAKA

## 2.1    Penanganan Komplain
Penanganan komplain merupakan salah satu  kegiatan pelayanan  prima  yang  diberikan  perusahaan  kepada pelanggannya. Perusahaan dituntut untuk memberikan pelayanan yang prima agar pelanggan tidak komplain dan kecewa hingga akhirnya tidak menjadi pelanggan yang setia. Pelayanan merupakan salah satu memecah permasalahan  antara  pelanggan  dengan  perusahaan (Savitri, n.d.) Penanganan komplain yang efektif akan mengubah pelanggan yang awalnya tidak puas menjadi puas  (Afidah,  2013).  Penanganan  komplain  menjadi penting manakala produk atau jasa tidak sesuai dengan value/nilai  yang  diharapkan  oleh  pelanggan.  Karena tidak  ada  produk  atau  jasa  yang  sempurna  tanpa  ada kelemahan” (Malian & Darmajaya, 2017). Perusahaan jasa  harus  bersikap  profesional,  berpikir  positif  dan tidak menjadikan komplain pelanggan sebagai momok (Martiwi  et  al.,  2019).  Oleh  karenanya  perusahaan harus mampu menangani komplain pelanggan dengan baik, secara cepat dan akurat jangan sampai memakan waktu  yang  lama  yang  nantinya  akan  membuat pelanggan  harus  menunggu  dan  akan  kecewa  karena pelanggan memiliki waktu yang terbatas.
Perilaku  komplain  pelanggan  antara  lain:  1) menghadapi  perusahaan  dengan  cara  tertentu,  2) menghidari perusahaan dan mempengaruhi konsumen lain  untuk  melakukan  hal  yang  sama  atau  tidak c omplain,  3)  mengambil  tindakan  terbuka  yang melibatkan  pihak  ketiga  seperti  melalui  lembaga konsumen,  media  dan  sejenisnya  atau  melancarkan tindakan  resmi  untuk  memperoleh  ganti  rugi,  4) memboikot  perusahaan  atau  organisasi  dan  5) menciptakan  perusahaan  alternatif  sebagai  pengganti menyediakan barang dan jasa yang sama. (Nugrohoseno  &  Charismini,  2008).  Aspek  dalam Menangani Komplain menurut Saleh dalam (Wahyuningsih, 2021) :
1. Good Wiil, yaitu Pimpinan Perusahaan membuat kebijakan  sebagai  dasar  atau  pedoman  dalam menanggapi  komplain  dari  pelanggan  supaya tidak terulang kembali komplain tersebut.
2. Mekanisme, yaitu adanya alur dan prosedur yang sistematis  dan  jelas  dalam  mengelola  komplain dari pelanggan sehingga terukur dalam memonitor.
3. Infrastruktur, yaitu sarana dan prasarana sebagai wadah  pelanggan  untuk  memberikan  saran  atau kritik.
4. Attitude, yaitu sikap karyawan dalam memberikan  pelayanan  yaitu  karyawan  harus memiliki  sikap  yang  baik  dengan  cara mendengarkan komplain pelanggan, menanggapi dengan  sopan  dan  segera  memproses  ataupun memberikan  solusi  supaya  pelanggan  tidak kecewa.
Kepuasan pelanggan berbeda–beda setiap orang hal ini dipengaruhi  oleh  perbandingan  pelayanan  yang dipahami  dengan  pelayanan  yang  diharapkan  dan sebagai  reaksi  emosional  jangka  pendek  pelanggan terhadap kinerja pelayanan tertentu. Kepuasan sendiri dipengaruhi  oleh  dua  hal  yaitu  kepercayaan  dan komplain  (Nawangsih  &  Irwanto,  2020).  Menurut Sunarto  dalam  (Rosita  &  Indrawijaya,  2015)  ketika pelanggan  kecewa  karena  pelayanan  yang  diberikan oleh Perusahaan tidak sesuai ekspektasi mereka maka Perusahaan harus cepat tanggap terutama Perusahaan Besar  yang  mampu  menangani  komplain  pelanggan sebaik  mungkin  karena  citra  baik  atau  nama  baik menjadi  taruhan  Perusahaan  Besar.  Apalagi  apabila keluhan  pelanggan  tersebut  dialami  orang  pelanggan yang  memiliki  nama  besar  atau  seorang  influencer yang mampu mempengaruhi pengikutnya.

## 3. METODOLOGI
Penelitian  yang  digunakan  merupakan  metode penelitian kualitatif dengan metode pengumpulan data observasi  di  Restoran  Burger  untuk  melakukan pengamatan  secara  mendalam  berkaitan  dengan komplain  pelanggan,  wawancara  dengan  karyawan dan pelanggan resto dan Metode Dokumentasi.

## 4. HASIL DAN PEMBAHASAN
Berikut ini adalah flowchart dari Restoran Burger
Sumber: (Resto Burger Bekasi, 2022)
Gambar III.1. Flawchart Prosedur Penanganan Komplain Pelanggan

## Keterangan :
1. Pelanggan  datang  menghampiri  bagian counter depan.
2. Pelanggan  melakukan complaint kepada crew
counter depan. 3. Tim counter depan menanggapi pelanggan komplain  dengan  cara  menyimak  apa  yang dikeluhkan.
4. Melakukan Pengecekan Jika  pelanggan  komplain  mengenai  produk  yang dipesan  maka  tim Crew  counter depan  melakukan pengecekan pada struk pembayaran pelanggan yaitu complaint yang dilakukan adalah masalah yang bisa diselesaikan  oleh  tim  counter  atau  masalah  yang harus diselesaikan oleh manager.
5. Diselesaikan oleh team counter Jika  permasalahan  bisa  ditangani  oleh  tim  counter maka langsung diselesaikan oleh tim counter. team crew counter sudah mengetahui permasalahan yang disampaikan pelanggan dan harus diselesaikan oleh manager maka crew wajib memberikan info kepada manager  untuk  mendapatkan  persetujuan  dalam menindaklanjuti permasalahan agar tidak terjadinya kesalahan yang berkelanjutan.
6. Menyerahkan kepada manager Diserahkan  kepada  manager  jika  terdapat big problem dan  harus  diselesaikan  oleh manager dalam  menindaklanjuti  permasalahan  agar  tidak terjadinya kesalahan yang berkelanjutan.
7. Menyelesaikan Manager membuat  keputusan  dan  penyelesaian untuk menangani permasalah secara bijak.
8. Menyerahkan kembali kepada team counter Setelah  dilakukan  penyelsaian  maka  manager meminta team  crew  counter untuk  melakukan intruksi yang diberikan sesuai dengan SOP diakhiri dengan permintaan maaf, tersenyum dan berterimakasih.
9. End Meminta pelanggan untuk menyebutkan nama dan nomor  telepon  yang  dapat  dihubungi  untuk  data yang dikelola oleh manager.
Dokumen yang dibutuhkan untuk melakukan komplain:
1. Struk  pembayaran  akan  membantu  dalam pengecekan karena akan di ketahui melalui  nomor orderan  yang  tertera  pada  struk  pembayaran, kemudian  setelah  terjadinya  penanganan  pihak pelanggan  bisa  mengunjungi  website  yang terdapat di struk pembayaran
2. Form  Penanganan  Komplain  wajib  diisi  ketika terjadinya big  problem untuk  dijadikan  sebuah acuan  bahwa  setiap  bulannya  ada  berapa  banyak
terjadinya  komplain  yang  terjadi  untuk  menjadi bahan intropeksi perusahaan untuk lebih teliti dan lebih baik dalam  pelayanan

## Jenis Pelanggan Yang Komplain
1. Pelanggan Dine-in
Berdasarkan data hasil wawancara biasanya terjadi komplain pada pelanggan dine-in yaitu :
a. Tim  konter  Crew  memberikan  produk  yang tidak  sesuai  oleh  produk  yang  dipesan pelangaan.
b. Tim konter Crew Tidak memberikan penjelasan  untuk  prosedur  pengambilan makanan  kepada  pelanggan  ketidak  selesai melakukan  pembayaran,  sehingga  pelanggan menunggu  sampai  mendatangi  kembali  tim konter.
2. Pelanggan Take-Away
Berdasarkan data hasil wawancara biasanya terjadi komplain pada pelanggan Take-Away yaitu :
a. Tim  konter  Crew  tidak  menginfokan  nomor order  kepada  pelanggan  sehingga  pelanggan menunggu  lama  sampai  mendatangi  kembali tim konter.
b. Kurang  amannya  dalam  pengemasan  produk sehingga terjadinya produk rusak.
3. Pelanggan Drive-Thru
Bersadarkan data hasil wawancara biasanya terjadi komplain  pada  pelanggan  Drive-Thru  yaitu:  Tim konter Crew yang terlalu lama menyiapkan produk sehingga  terjadinya  antrian  panjang  di  area  Drive- Thru  yang  mengakibatkan  pelanggan  Drive-Thru yang lain menunggu lama dalam antrian

## 5. KESIMPULAN DAN SARAN
1. Perusahaan  telah  menjalankan  prosedur  pelayanan dengan  baik  dan  telah  menjadikan  komplain pelanggan  sebagai  koreksi  perusahaan  agar  tidak terjadinya kesalahan yang sama.
2. Memberikan  pelatihan  rutin  kepada  karyawan supaya dapat menjalankan pekerjaan sesuai dengan prosedur perusahaan.
3. Karyawan harus sebaik mungkin dalam menangani komplain  pelanggan  bila  perlu  berikan  free  item supaya  pelanggan  tidak  merasa  trauma  dan  dapat berkunjung kembali.

## REFERENSI
Afidah,  H.  N.  (2013).  Keefektifan  Pelaksanaan
Mekanisme Komplain Dalam Pelayanan Kesehatan di Rumah Sakit Umum Haji Surabaya.
Kebijakan  Dan  Manajemen  Publik , 1 (1),  167– 172.
Malian,  M.,  &  Darmajaya,  J.  B.  (2017).  Pengaruh Kualitas Pelayanan, Penanganan Komplain, Citra Dan  Kepuasan  Terhadap  Bank  Bri  Unit  Kebun Bunga  Palembang. Jurnal  Bisnis  Darmajaya ,
2 (2), 52–61.
Martiwi, R., Ryad, A., & Karlina, E. (2019). Pengaruh Kualitas  Layanan  Dan  Penanganan  Komplain Terhadap  Kepuasan  Serta  Loyalitas  Pelanggan Pada Auto 2000 Cabang Ciledug Jakarta. Jurnal Perspektif , 17 (1), 28–38.
https://doi.org/10.31294/jp.v17i1.5210
Nawangsih,  N.,  &  Irwanto,  J.  (2020).  Pengaruh Kepercayaan  dan  Komplain  terhadap  Kepuasan Pelanggan di J&T Express Lumajang. Journal of Organization  and  Business  Management , 3 (1), 17–24. http://jkm.stiewidyagamalumajang.ac.id/index.p hp/jrm/article/view/302
Nugrohoseno,  D.,  &  Charismini,  H.  (2008).  Jurnal Bisnis  Dan  Manajemen. Jurnal  Bisnis  Dan Manajemen , 1 (031), 13–21.
Rosita,  B.,  &  Indrawijaya,  S.  (2015).  Pengaruh Penanganan  Komplain  Terhadap  Kepuasan Nasabah. Digest Marketing Journal , 1 (1), 1–7.
Savitri,  N.  (n.d.). Studi  deskriptif  tentang  kualitas pelayanan dalam penanganan komplain pelanggan  di  perusahaan  daerah  air  minum kabupaten sidoarjo .
Wahyuningsih,  Y.  (2021). Strategi  Humas  dalam Menangani Komplain Pelanggan pada PDAM “ Tirta Satria” Banyumas .