PERFORMA: Jurnal Manajemen dan Start-Up Bisnis Volume 6, Nomor 4, Agustus 2021
PENGARUH E-SERVICE QUALITY TERHADAP REPURCHASE
INTENTION MELALUI MEDIASI CUSTOMER SATISFACTION PADA PEMBELIAN MAKANAN SIAP SAJI ( RICE BOWL ) PADA TARGET PASAR USAHA DAPUR NUSANTARA
Jonathan Kevin Djojokusumo 1 , Lili Kristanti², dan Tommy Christian Efrata³
Fakultas Manajemen Bisnis, Universitas Ciputra, Citraland CBD Boulevard, Made, Kec. Sambikerep, Surabaya, Indonesia – 60219
E-mail: jkevin@student.ciputra.ac.id 1 , lili.kristanti@ciputra.ac.id² dan tommy.christian@ciputra.ac.id³
Abstract: Dapur  Nusantara  is  a  business  that  runs  in  food  field  that  sells  products  like  rice bowl with Indonesian typical taste. The purpose of this research is to find out the effect of e- service  quality  on  repurchase  intention,  e-service  quality  on  customer  satisfaction,  customer satisfaction  on  repurchase  intention,  and  e-service  quality  on  repurchase  intention  through customer satisfaction as mediation variable. The population of this research is consumers of rice  bowl  products  that  have  ever  bought  through  social  media  with  sampling  method  using Hair et al. formula, as many as 150 respondents. The analysis tool that is used is PLS-SEM with the assumption that each variable affects positively and significantly. The results of the research  show  that  e-  service  quality  affects  significant  positive  on  repurchase  intention,  e- service  quality  affects  significant  positive  on  customer  satisfaction,  customer  satisfaction affects  significant  positive  on  repurchase  intention,  e-service  quality  affects  significant positive  on  repurchase  intention  through  customer  satisfaction  as  mediation  variable.  The advantage of  this  research  is  the  ease  of  taking  respondents  because  of  the  large number  of respondents who are consumers of rice bowl products. The benefit of this research is to find out what factors that affects consumers' repurchase intention on rice bowl products.
Keywords: Dapur Nusantara , e-service quality, customer satisfaction, repurchase intention
Abstrak: Dapur  Nusantara  adalah  bisnis  yang  bergerak  dibidang  makanan  yang  menjual produk berupa rice bowl dengan cita rasa khas Indonesia. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui  pengaruh  dari e-service  quality terhadap repurchase  intention,  e-service  quality terhadap customer  satisfaction , customer  satisfaction terhadap repurchase  intention ,  dan e- service  quality terhadap repurchase  intention melalui customer  satisfaction sebagai  variabel mediasi.  Populasi  penelitian  ini  ada  konsumen  produk rice  bowl dengan  metode sampling berupa rumus Hair et al., sebanyak 150 responden. Alat analisis yang digunakan adalah PLS- SEM  dengan  asumsi  setiap  variabel  mempengaruhi  secara  positif  dan  signifikan.  Hasil penelitian  menunjukkan  bahwa e-service  quality berpengaruh  positif  signifikan  terhadap repurchase  intention,  e-service  quality berpengaruh  positif  signifikan  terhadap customer satisfaction,  customer  satisfaction berpengaruh  positif  signifikan  terhadap repurchase intention,  e-service  quality berpengaruh  positif  signifikan  terhadap repurchase  intention melalui customer  satisfaction sebagai  variabel  mediasi.  Keunggulan  penelitian  ini  adalah mudahnya  pengambilan  responden  karena  banyaknya  responden  yang  merupakan  konsumen produk rice  bowl .  Manfaat  penelitian  ini  adalah  untuk  mengetahui  faktor  apa  saja  yang mempengaruhi minat pembelian ulang konsumen pada produk rice bowl .
Kata kunci: Dapur Nusantara , e-service quality, customer satisfaction, repurchase intention

## PENDAHULUAN
Penggunaan internet yang merupakan perkembangan teknologi saat ini merupakan hal  yang biasa dinikmati oleh semua kalangan masyarakat dan bukan lagi hal yang istimewa seperti pada tahun 1990an. Bagi pelaku  bisnis,  perkembangan  teknologi  terlebih  internet  merupakan  peluang  yang  sangat  bagus  untuk dimanfaatkan  bagi  bisnis  mereka.  Hilangnya  batasan  mengenai  ruang  dan  waktu  dengan  adanya  internet mampu  membuat  peluang  baru  untuk  melakukan  pekerjaan  dari  jarak  jauh.  Beberapa  manfaat  internet  bagi pebisnis  adalah  mudahnya  melakukan  promosi  dengan  biaya  yang  lebih  rendah,  menjual  produk,  menjual informasi, membangun hubungan atau relasi dengan konsumen, dan masih banyak lagi. Kemajuan teknologi telah  membawa  dampak  pada  perubahan  dalam  suatu  kehidupan  tanpa  batas.  Berbagai  informasi  dapat disajikan  melalui  hubungan  jarak  jauh  dan  mereka  yang  ingin  mengadakan  sebuah  transaksi  tidak  harus bertemu dan bertatap muka, akan tetapi melalui teknologi.
Adanya  pandemi  COVID-19  semakin  mendorong  masyarakat  untuk  lebih  melakukan  kegiatan mereka  sehari-hari  secara online termasuk  melakukan  transaksi  jual  beli.  Menurut  Tinjauan Big  Data Terhadap  Dampak  COVID-19  (2020)  yang  disusun  oleh  BPS,  penjualan online pada  masa  pandemi meningkat  hingga  320%  pada  Maret  2020  dan  kemudian  hingga  420%  pada  April  2020  dengan  penjualan tertinggi ada pada kategori makanan dan minuman (Pink, Bidara. 2020).
Dapur Nusantara merupakan bisnis yang bergerak di bidang makanan dan minuman yang didirikan oleh Kevin Julianto, Fanny Oktavia, Alfonsus Dharmawan, Jimmy Santoso, dan Jonathan Kevin pada tahun 2018.  Saat  ini  Dapur  Nusantara  lebih  fokus  menjalankan  bisnis  secara online dengan  memanfaatkan  sosial media  sehingga  Dapur  Nusantara  terus  berupaya  meningkatkan  kualitas  pelayanan  secara online .  Dapur Nusantara hadir untuk mencoba memenuhi kebutuhan masyarakat dengan menyediakan hidangan dengan cita rasa  khas  Indonesia  yang  dikemas  menjadi  bentuk  modern  dan  siap  saji  yaitu  dalam  bentuk  rice  bowl  dan dapat  dinikmati  oleh  masyarakat.  Dapur  Nusantara  memiliki  visi  untuk  melestarikan  dan  mempopulerkan salah  satu  makanan  khas  Jawa  kepada  masyarakat  di  Indonesia  dengan  dikemas  secara  modern.  Pemasaran melalui media sosial diharapkan dapat mendorong penjualan Dapur Nusantara agar kembali stabil dan dapat bersaing di dalam industri makanan. Transformasi penjualan dari offline menuju online merupakan salah satu bentuk  adaptasi  dari  sebuah  bisnis  terhadap  kondisi  pandemi  COVID-19  sehingga  diharapkan  Dapur Nusantara dapat mengatasi permasalahan yang ada berupa penurunan penjualan.
Pembelian  ulang  dilakukan  oleh  konsumen  karena  ada  minat  beli  terhadap  suatu  produk  yang pernah  dikonsumsi  sebelumnya  dan  pernah  merasakan  layanan  yang  dihasilkan  pemilik  bisnis.  Keputusan pembelian  di  masa  lalu  yang  sudah  pernah  dirasakan  oleh  konsumen  dapat  berdampak  pada  tindakan pembelian ulang terhadap sebuah produk (Mardiah dan Anugrah, 2020). Dikarenakan pertumbuhan penjualan secara online yang semakin meningkat, seiring pandemi COVID-19, e-service quality akhir-akhir ini menjadi sebuah penelitian yang populer. E-service adalah sejauh mana sebuah situs web dapat memfasilitasi belanja, pembelian, dan pengiriman barang dan jasa secara efektif dan efisien (Jovianggi, 2020).

## KAJIAN PUSTAKA

## Landasan Teori
E-Service Quality (X1)
E-service quality didefinisikan sebagai sejauh mana sebuah online platform dapat memfasilitasi belanja, pembelian,  dan  belanja  yang  efisien  dan  pengiriman  yang  efektif  atau  sebuah  bentuk  kualitas  layanan  yang dikembangkan  secara  luas  melalui  media  internet  yang  dapat  menghubungkan  antara  penjual  dan  pembeli agar  kegiatan  belanja  menjadi  efektif  dan  efisien  (Hahn  et  al.,  2017).  Indikator e-service  quality menurut Santika dan Pramudana (2018) adalah:
1. Mudah
2. Cepat
3. Sesuai
4. Berfungsi baik
5. Rasa aman
6. Mengatasi masalah
7. Kompensasi
8. Layanan telepon
9. Layanan panduan online

## Customer Satisfaction (M)
Kepuasan  pelanggan  terjadi  karena  performa  dari  penjual  yang  mencapai  kebutuhan,  keinginan,  dan ekspektasi  dari  konsumen  (Lovelock  dan  Wirtz,  2011  dalam  Giovanni  dan  Widjaja,  2018).  Kepuasan pelanggan  kemudian  akan  membangun  loyalitas  yang  kemudian  akan  membuat  konsumen  melakukan pembelian berulang. Indikator customer satisfaction menurut Firmansyah dan Prihandono (2019) adalah:
1. Kepuasan secara keseluruhan
2. Konfirmasi harapan
3. Perbandingan dengan ideal
Repurchase Intention (Y) Repurchase  Intention didefinisikan  sebagai  sebuah  proses  pengambilan  keputusan  yang  dilakukan  oleh konsumen  sesudah  melakukan  pembelian  produk  yang  dibutuhkan oleh  konsumen  tersebut  (Anoraga, 2000; dalam Devi dan Sugiharto, 2017). Indikator repurchase intention menurut Jovianggi (2020) adalah:
1. Melakukan pembelian kembali
2. Mengunjungi aplikasi di masa depan
3. Merekomendasikan aplikasi kepada orang di sekitar

## Penelitian Terdahulu
Penelitian pertama ditulis pada tahun 2020 ini ditulis oleh Yigit dan Yurtseven. Tujuan dari penelitian ini yaitu untuk mengetahui hubungan antara kualitas pelayanan dengan minat beli ulang. Relevansi penelitian ini dengan  penelitian  yang  ditulis  adalah  memiliki  kesamaan  variabel  yaitu e-service  quality dan repurchase intention.
Penelitian yang kedua ditulis oleh Suhaily dan Soelasih pada tahun 2017. Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui apakah terdapat pengaruh e-service quality, price perception , dan experiential marketing terhadap repurchase intention yang dimediasi oleh customer satisfaction dalam online shopping . Relevansi penelitian ini  dengan  penelitian  yang  ditulis  yaitu  memiliki  variabel  yang  sama  yaitu e-service  quality,  customer satisfaction, dan repurchase intention .
Penelitian  ketiga  ditulis  oleh  Castro-Lopez  et  al.,  pada  tahun  2019.  Penelitian  ini  untuk  mengetahui pengaruh e-service quality dan e-wom  (electronic word of  mouth) terhadap  keputusan  pembelian.  Relevansi penelitian  ini  dengan  penelitian  yang  ditulis  yaitu  memiliki  variabel  yang  sama  yaitu e-service  quality dan customer satisfaction .
Penelitian  keempat  ditulis  oleh  Agnihotri  et  al.,  pada  tahun  2020.  Penelitian  ini  dilakukan  untuk mengetahui  pengaruh  pelayanan  terhadap  kepuasan  pelanggan  dan  niat  membeli  membeli  di  lingkungan media sosial. Relevansi penelitian ini dengan penelitian yang ditulis yaitu memiliki kesamaan variabel yaitu e- service quality, customer satisfaction, dan repurchase intention .

## Hubungan Antar Variabel dan Hipotesis
E-Service Quality (X) memiliki pengaruh positif terhadap repurchase intention (Y) menurut Suhaily dan Soelasih (2017), senada dengan hasil penelitian yang ditemukan oleh Saintz (2018). H1: E-Service quality berpengaruh signifikan terhadap repurchase intention konsumen Dapur Nusantara.
E-Service Quality (X) berpengaruh positif terhadap customer satisfaction (M) menurut Sundaram et al., (2017) dan Yuan et al., (2020). H2: E-Service quality berpengaruh signifikan terhadap repurchase intention konsumen Dapur Nusantara
Customer satisfaction (M) berpengaruh positif terhadap repurchase decision (Y) menurut Nguyen et al., (2020) dan Agnihotri et al., (2020).
H3: Customer satisfaction berpengaruh signifikan terhadap repurchase intention Dapur Nusantara
E-Service  Quality (X)  berpengaruh  positif  terhadap repurchase  intention (Y)  melalui customer satisfaction (M) menurut Fiona (2020) dan Slack et al., (2020) H4: E-Service  quality berpengaruh  signifikan  terhadap repurchase  intention konsumen  Dapur  Nusantara melalui customer satisfaction .
Kerangka Konseptual Gambar 1. Kerangka Konseptual

## METODOLOGI PENELITIAN
Penelitian  ini  menggunakan  metode  penelitian  kuantitatif  dengan  pendekatan  deskriptif.  Populasi  dari penelitian  ini  diambil  dari  konsumen  Dapur  Nusantara  secara  acak.  Teknik  pengambilan  sampel menggunakan sampling non probabilitas dengan teknik purposive sampling . Dalam penelitian ini, sampling yang digunakan probabilitas sampling . Melalui metode ini, sampel yang dipilih dan menjadi kriteria sebagai responden  adalah  target  pasar  Dapur Nusantara  yang  pernah  membeli  atau  mengkonsumsi  produk  makanan siap  saji  ( ricebowl )  dengan  pemesanan  melalui  media  sosial.  Penentuan  banyaknya  sampel  akan menggunakan rule  of  thumb seperti  yang  dikemukakan  oleh  Hair  et  al.  (2010). Rule  of  thumb digunakan karena ukuran populasi belum diketahui secara pasti. Hair et al. (2010) menyebutkan apabila ukuran sampel terlalu besar maka akan menjadi sulit untuk mendapatkan ukuran goodness of fit yang baik. Pada penelitian ini jumlah  indikator  sebanyak  15  buah  dikali  dengan  10.  Melalui  perhitungan  berdasarkan  rumus  tersebut, didapat jumlah sampel dari penelitian ini yaitu sebesar 150 orang.

## Jenis Data, Sumber Data, dan Skala Pengukuran
Penelitian  ini  menggunakan  data  primer  yang  diperoleh  langsung  dari  sumbernya  tanpa  melalui perantara.  Sugiyono  (2018)  menyatakan  bahwa  data  primer  merupakan  data  yang  secara  langsung  dapat memberikan  data  kepada  peneliti.  Data  primer  yang  akan  diambil  dari  hasil  kuesioner  yang  diisi  oleh responden  yang  didukung  oleh  skala  likert,  dalam  penelitian  ini  pengumpulan  data  primer  yang  akan digunakan  adalah  hasil  dari  kuesioner  yang  langsung  disebarkan  kepada  UMKM  pengguna e-commerce Tokopedia.  Sugiyono  (2018),  menyatakan  bahwa  skala  likert  digunakan  dengan  tujuan  mengukur  pendapat, sikap, serta cara pandang seseorang mengenai fenomena sosial yang ada, dengan ketentuan sebagai berikut: 1 = Sangat Tidak Setuju 2 = Tidak Setuju
3 = Cukup Setuju
4 = Setuju 5 = Sangat Setuju
Variabel dan Definisi Operasional Tabel 1. Definisi Operasional Variabel Variabel Definisi Operasional Variabel Indikator Sumber E-Service Quality (X₁) Sejauh  mana  sebuah  situs online  platform mampu  memfasilitasi  belanja,  pembelian, dan  belanja  yang  efisien  dan  pengiriman yang  efektif/  sebuah  bentuk  kualitas layanan  yang  dikembangkan  secara  luas melalui media internet yang dapat menghubungkan antara penjual dan pembeli  agar  kegiatan  belanja  menjadi efektif dan efisien (Hahn et al., 2017) 1. Mudah 2. Cepat 3. Sesuai 4. Berfungsi baik
5. Rasa aman
6. Mengatasi masalah
7. Memberi kompensasi
8. Layanan telepon
9. Layanan pengaduan online
(Parasuraman  et al., 2005; Santika dan Pramudana, 2018) Customer Satisfaction (M) Performa  dari  penjual  yang  mencari kebutuhan,  keinginan,  dan  ekspektasi  dari konsumen  (Lovelock  dan  Wirtz,  2011; dalam Giovanni dan Widjaja, 2018) 1. Kepuasan secara keseluruhan 2. Konfirmasi harapan
3. Perbandingan dengan ideal
Tjiptono  2011, dalam (Firmansyah dan Prihandono, 2018) Repurchase Intention (Y) Sebuah  proses  pengambilan  keputusan yang  dilakukan  oleh  konsumen  sesudah melakukan pembelian produk yang dibutuhkan oleh konsumen tersebut (Anoraga, 2000; dalam Devi dan Sugiharto, 2017) 1. Melakukan pembelian kembali 2. Mengunjungi  aplikasi  di masa depan 3. Merekomendasikan aplikasi kepada orang sekitar (Kim et al., 2012; Jovianggi, 2020)
Sumber: Data diolah (2021)

## Metode Analisis Data
Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah Structural Equation Model – Partial Least  Square  (SEM-PLS) .  Analisis  data  dilakukan  dalam  dua  langkah,  langkah  pertama  adalah  menguji validitas  dan  reliabilitas.  Langkah  kedua  adalah  menganalisis  data  berdasarkan  hipotesis  yang  diajukan. Langkah pertama dapat disebut outer model , sedangkan langkah kedua dapat disebut inner model .

## ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN

## Analisis Data
Penelitian  ini  merupakan  penelitian  kuantitatif  yang  mencakup  162  responden.  Populasi  responden tersebut  diambil  dari  konsumen  King  Siomay  secara  acak  yang  melakukan  transaksi.  Proses  pengumpulan data dilakukan dengan menggunakan kuesioner online berupa google form yang dibagikan. Skala pengukuran dalam penelitian ini  menggunakan Skala Likert dengan modifikasi  tanpa jawaban Netral untuk menghindari jawaban undecided .

## Outer Model
Uji Validitas
Validitas  konvergen  memiliki  dua  parameter  yaitu loading  factor dan Average  Variance  Extracted (AVE).  Parameter  Uji  Validitas  dalam  Model  Pengukuran  PLS  pada  faktor loading yang  diharapkan  yaitu >0,70 (Widyartono, 2016). Namun, menurut Chin et al,. (1998), untuk penelitian pada tahap awal nilai rule of thumb sebesar  0,50-0,60  dianggap  sudah  memadai.  Penelitian  ini  menggunakan  0,60  sebagai rule  of  thumb
faktor loading.

## Validitas Diskriminan
Validitas  diskriminan  berupa cross-loading,  cross-loading dapat  dinyatakan valid jika  memiliki  faktor loading tertinggi pada variabel laten dibandingkan variabel laten lainnya.

## Uji Reliabilitas
Nilai rule of  thumb dari Cronbach’s Alpha yang paling  ideal  yaitu  >0,70  (Widyartono,  2017). Namun, menurut Heir et al,. 1998 nilai Cronbach’s Alpha sebesar 0,60 – 0,70 masih bisa diterima. Pada penelitian ini digunakan rule of thumb sebesar 0,60.
Tabel 2. Faktor Loading Customer Satisfaction E-Service Quality Repurchase Intention CS1 0.8222 CS2 0.8036 CS3 0.74 ESQ1 0.7602 ESQ2 0.7374 ESQ3 0.7264 ESQ4 0.727 ESQ5 0.7609 ESQ6 0.7386 ESQ7 0.7072 ESQ8 0.7426 ESQ9 0.7034 RI1 0.807 RI2 0.7758 RI3 0.7983 Sumber: Data diolah (2021)
Nilai  korelasi  antara  konstruk  dengan  indikator  atau outer  model setelah  beberapa  item  indikator dikeluarkan  dan  pada  akhirnya faktor  loading menjadi  memiliki  nilai  di  atas  0,60  dan  mendekati  0,70 sehingga konstruk untuk semua indikator tidak ada yang perlu dieliminasi lagi dari model.
Tabel 3. Average Variance Extracted (AVE) Average Variance Extracted (AVE) E-Service Quality 0.5387 Customer Satisfaction 0.6231 Repurchase Intention 0.6301 Sumber: Data diolah (2021)
Menunjukkan bahwa nilai AVE yang ada pada model penelitian >0,50. Nilai yang melebihi 0,50 ini menunjukkan validitas konvergen yang baik.
Tabel 4. Cross-Loading
Customer Satisfaction E-Service Quality Repurchase Intention CS1 0.8222 0.5044 0.6308 CS2 0.8036 0.4998 0.5381 CS3 0.74 0.4261 0.5918 ESQ1 0.3564 0.7602 0.5521 ESQ2 0.483 0.7374 0.5367 ESQ3 0.4525 0.7264 0.5477 ESQ4 0.3864 0.727 0.5487 ESQ5 0.4328 0.7609 0.6021 ESQ6 0.4303 0.7386 0.5144 ESQ7 0.4081 0.7072 0.4619 ESQ8 0.5413 0.7426 0.5352 ESQ9 0.4843 0.7034 0.5078 RI1 0.5974 0.647 0.807 RI2 0.529 0.5685 0.7758 RI3 0.6445 0.5173 0.7983 Sumber: Data diolah (2021)
Tabel 5. Cronbach’s Alpha dan Composite Reliability Cronbach’s Alpha Composite Reliability E-Service Quality 0.8929 0.9131 Customer Satisfaction 0.6965 0.8319 Repurchase Intention 0.7069 0.8363 Sumber: Data diolah (2021)
Tabel  5.  menunjukkan  bahwa  nilai Cronbach’s  Alpha diatas  0,60.  Nilai  tersebut  menunjukkan  bahwa kuesioner yang disebarkan oleh peneliti dinyatakan konsisten atau reliabel. Tabel 5. juga menunjukkan nilai Composite Reliability >0,70 sehingga survei dinyatakan reliabel atau konsisten.
Gambar 2. Model X-M-Y
Sumber: Data diolah (2021)

## Pembahasan
Pengaruh E-Service Quality (X) terhadap Repurchase Intention (Y) Konsumen Dapur Nusantara Berdasarkan hasil statistik, dapat disimpulkan bahwa e-service quality berpengaruh terhadap repurchase intention. Hal ini menunjukkan bahwa semakin baik e-service quality yang dilakukan oleh perusahaan maka akan mempengaruhi repurchase intention yang ada. Hal ini didukung oleh penelitian dari Yigit dan Yurtseven (2020)  dan  Suhaility  dan  Soelasih  (2017) e-service  quality yang  merupakan  salah  satu  faktor  yang berpengaruh secara signifikan terhadap repurchase intention . Ketika sebuah kualitas layanan yang diberikan baik, maka secara tidak langsung akan mempengaruhi minat beli ulang yang ada pada konsumen.
Pengaruh E-Service Quality (X) terhadap Customer Satisfaction (M) Konsumen Dapur Nusantara Berdasarkan  hasil  statistik,  dapat  disimpulkan  bahwa e-service  quality berpengaruh  terhadap customer satisfaction . Hal ini menunjukkan bahwa semakin baik pelayanan yang diberikan oleh perusahaan, maka akan mempengaruhi kepuasan konsumen, sehingga akan meningkatkan minat beli ulang Dapur Nusantara. Hal ini didukung  oleh  penelitian  dari  Suhaily  dan  Soelasih  (2017)  dan  Castro-Lopez  et  al.,(2019) e-service  quality merupakan  salah  satu  faktor  yang  berpengaruh  secara  signifikan  terhadap customer  satisfaction .  Ketika sebuah  pelayanan  baik  yang  diberikan  perusahaan  kepada  konsumen,  maka  akan  mempengaruhi  kepuasan konsumen.
Pengaruh Pengaruh Customer Satisfaction (M) Terhadap Repurchase Intention (Y) Dapur Nusantara Berdasarkan  hasil  statistik,  dapat  disimpulkan  bahwa customer  satisfaction berpengaruh  terhadap repurchase  intention .  Hal  ini  menunjukkan  bahwa  semakin  tinggi customer  satisfaction yang  didapat  oleh konsumen, maka akan memengaruhi repurchase intention konsumen, apabila konsumen merasa puas dengan pelayanan yang diberikan oleh perusahaan, maka akan meningkatkan minat beli ulang di kemudian hari. Hal ini  didukung  oleh  penelitian  dari  Agnihotri  et  al.,  (2020)  dan  Suhaily  dan  Soelasih  (2017) customer satisfaction yang  merupakan  salah  satu  faktor  yang  berpengaruh  secara  signifikan  terhadap repurchase intention. Ketika  sebuah  konsumen  merasakan  kepuasan  dari  suatu  pelayanan,  maka  akan  meningkatkan repurchase intention di masa mendatang.

## Implikasi Penelitian
Temuan  1  membahas  tentang e-service  quality terhadap repurchase  intention .  Konsumen  Dapur Nusantara  merasa  bahwa  Dapur  Nusantara  masih  belum  memberikan  kompensasi  ketika  terjadi  kesalahan pada  produk,  namun  hal  tersebut  tidak  menjadi  masalah  bagi  konsumen,  karena e-service  quality terhadap repurchase  intention hanya  sebagai  nilai  tambah.  Konsumen  Dapur  Nusantara  tetap  ingin  melakukan
pembelian ulang tanpa adanya e-service quality yang diberikan perusahaan. Temuan  2  membahas  tentang e-service  quality terhadap customer  satisfaction .  Konsumen  Dapur Nusantara  merasa  masih  kurang  puas  dengan  tampilan  yang  dimiliki  Dapur  Nusantara.  Namun,  konsumen masih merasa puas dan ingin melakukan repurchase intention . Hal ini membuat konsumen masih ingin tetap melakukan  pembelian  ulang  terhadap  produk  Dapur  Nusantara,  untuk  jangka  kedepannya  Dapur  Nusantara masih perlu memperbaiki tampilan yang dimiliki agar dapat menambah customer satisfaction sehingga dapat meningkatkan penjualan yanga dan repurchase intention .
Temuan  3  membahas  tentang customer  satisfaction terhadap repurchase  intention .  Konsumen  Dapur Nusantara merasa kurang puas dengan tampilan yang diberikan oleh Dapur Nusantara. Namun, pada praktek di lapangan konsumen Dapur Nusantara masih ingin melakukan repurchase intention . Temuan 4 membahas tentang customer satisfaction yang memediasi pengaruh e-service quality terhadap repurchase  intention .  Konsumen  Dapur  Nusantara  diantaranya  masih  enggan  berkunjung  ke  media  sosial yang dimiliki oleh Dapur Nusantara, namun pada praktek di lapangan, konsumen
Dapur Nusantara masih melakukan pembelian ulang. Oleh karena itu, kedepannya Dapur Nusantara akan memperbaiki  tampilan  yang  ada  serta  tampilan  pada  media  sosial  agar  dapat  meningkatkan customer satisfaction yang dapat mempengaruhi repurchase intention .

## SIMPULAN DAN SARAN

## Simpulan
Berdasarkan  analisis  yang  telah  dilakukan  oleh  peneliti,  maka  dari  hasil  penelitian  ini  dapat  diambil kesimpulan bahwa:
1. E-Service Quality berpengaruh terhadap repurchase intention konsumen Dapur Nusantara.
2. E-Service Quality berpengaruh terhadap customer satisfaction konsumen Dapur Nusantara.
3. Customer Satisfaction berpengaruh terhadap repurchase intention konsumen Dapur Nusantara.
4. E-Service  Quality berpengaruh  terhadap repurchase  int ention  konsumen  Dapur  Nusantara  melalui customer satisfaction sebagai variabel mediasi.

## Saran dan Keterbatasan
1. Bagi perusahaan
Bagi pihak Dapur Nusantara untuk lebih memperhatikan faktor apa saja yang menentukan keputusan konsumen untuk melakukan pembelian berulang.
2. Bagi peneliti selanjutnya
Memerhatikan metode yang digunakan untuk menguji data agar hasil yang diperoleh dari penelitian lebih  maksimal  dan  mengganti  variabel  lain  seperti  promosi,  kualitas  produk  dan  sebagainya  yang berhubungan  dan  mempengaruhi customer  satisfaction dan repurchase  intention untuk  bisnis rice bowl.

## REFERENSI
Agnihotri, D., Kulshreshtha, K., & Tripathi, V. (2020). A study on service justice effectiveness on customer satisfaction  and  repurchase  intention  in  social  media  environment  on  major  online  shopping  malls. Finance India, 34(2), 541–562.
Belanja, P. O., & Pengalaman, D. A. N. (2020). THE EFFECT OF SHOPPING ORIENTATION , TRUST , AND PURCHASE. XIV(02), 1–11.
Dewi Sanjaya, I., & Martono, S. (2012). Management Analysis Journal. 1(2), 120–128.
Hahn, S. E., Sparks, B., Wilkins, H., & Jin, X. (2017). E-service Quality Management of a Hotel Website: A Scale  and  Implications  for  Management.  Journal  of  Hospitality  Marketing  and  Management,  26(7), 694–716.
Imron,  I.  (2019).  Analisa  Pengaruh  Kualitas  Produk  Terhadap  Kepuasan  Konsumen  Menggunakan  Metode Kuantitatif Pada CV. Meubele Berkah Tangerang. Indonesian Journal on Software Engineering (IJSE), 5(1), 19–28.
López,  C.,  Hartmann,  P.,  &  Apaolaza,  V.  (2019).  Gratifications  on  Social  Networking  Sites:  The  Role  of Secondary  School  Students’  Individual  Differences  in  Loneliness.  Journal  of  Educational  Computing Research, 57(1), 58–82.
Luthfiana, N. A., & Hadi, S. P. (2019). Pengaruh Promosi Penjualan dan E-service Quality Terhadap Minat Beli Ulang (Studi pada Pembeli di Marketplace Shopee). Jurnal Administrasi Bisnis, 8(1), 37–42.
NGUYEN, L., NGUYEN, T. H., & TAN, T. K. P. (2021). An Empirical Study of Customers’ Satisfaction and Repurchase  Intention  on  Online  Shopping  in  Vietnam.  Journal  of  Asian  Finance,  Economics  and Business, 8(1), 971–983.
Putra, P. E. S., Anggriani, F., Husna, N., Mawey, T. C., Tumbel, A. L., Ogi, I. W. J., Widjaja, A., W., Y. G., Kurniawan, M. R., Rofiah, N. H., Tran, V. D., Le, N. M. T., de Toni, D., Eberle, L., Larentis, F., Milan, G. S., Minimol, M. C., Santika, I. W., Pramudana, K. A. S., … Wang, W. (2018). Perlindungan Hukum Terhadap Konsumen Dalam Jual Beli. Jurnal Manajemen Pemasaran, 1(2), 595–617.
Saintz,  J.  (2018).  Pengaruh  Perceived  Service  Quality  Terhadap  Repurchase  Dan  Customer  Satisfaction Sebagai  Variabel  Intervening  Pada  Fast  Food  Restaurant  Di  Surabaya.  Jurnal  Manajemen  Pemasaran, 12(2), 77–83.
Santika, I. W., & Pramudana, K. A. S. (2018). Peran Mediasi E-Satisfaction Pada Pengaruh E-Service Quality Terhadap  E-Loyalty  Situs  Online  Travel  Di  Bali.  INOBIS:  Jurnal  Inovasi  Bisnis  Dan  Manajemen Indonesia, 1(3), 278–289.
Slack, N., Singh, G., & Sharma, S. (2020). The effect of supermarket service quality dimensions and customer satisfaction on customer loyalty and disloyalty dimensions. International Journal of Quality and Service Sciences, 12(3), 297–318.
Suhaily,  L.,  &  Soelasih,  Y.  (2017).  What  Effects  Repurchase  Intention  of  Online  Shopping.  International Business Research, 10(12), 113.
Sundaram, V., Ramkumar, D., & Shankar, P. (2017). Impact of E-Service Quality on Customer Satisfaction and Loyalty Empirical Study in India Online Business. Kinerja, 21(1), 48.
Yiğit, O., & Yurtseven, E. (2020). The relationship between service quality and repurchase intention sports service in multi-purpose recreational sports facilities. Journal of Human Sciences, 17(4), 1250–1262.
Yuan,  L.  S.,  Jusoh,  M.  S., Yusuf, D. H.  M.,  &  Ghani, M.  R.  A.  (2020). The  Relationship  between Product Quality,  E-Service  Quality  and  Brand  Image  on  Customer  Satisfaction:  Preliminary  Investigation  in Perlis. International Journal of Business and Management, Vol. 4 (5)(e-ISSN: 2590-3721), 43–54.