## Jurnal Simki Economic, Volume 6 Issue 2, 2023, Pages 303-310
Available online at: https://jiped.org/index.php/JSE

## ISSN (Online) 2599-0748

## Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Antrian Teller Terhadap Kepuasan Nasabah pada Bank BCA Cabang Kembang Jepun Surabaya
Emilia Pranata 1* , Kevin Lau 2 emiliapranata@gmail.com 1* 1,2 Program Studi Manajemen
1,2 Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi IBMT
Received: 23 03 2023. Revised: 28 03 2023. Accepted: 16 04 2023.
Abstract  : The  study  of  queues  is  not  something  new,  we  often  see  long queues  at  banks  when  customers  queue  at  the  teller  to  make  transactions with the teller. This study uses a quantitative approach. This type of survey research  by  taking  a  sample  of  one  population  using  a  distributed questionnaire.  The  implementation  was  carried  out  at  PT.  Bank  Central Asia,  Tbk.  From  the  test  results  that  test  the  validity  of  the  questionnaire questions, the value of r Count and r Table shows that the value of r Count > r Table. The r Table value is 0.195, obtained from N = 102 - 2, namely 100. The number 100 has an r Table of 0.195. From the results of the reliability test it can be seen that the value of Cronbach's Alpha > 0.06 is 0.863 so that the data is reliable. From the T test results that the variables X1 and X2 have an influence on the variable Y. The test results for the value of R2 are 0.452 which  means  that  the  variables  X1  (service  quality)  and  X2  (queue)  are sufficiently  able  to  explain  the  variable  Y  (customer  satisfaction)  by  only 45.2% and the remaining 54.8% is determined by other variables.
Keywords : Service, Queue, Teller.
Abstrak  : Studi  tentang  antrian  bukan  merupakan  hal  yang  baru,  antrian yang panjang sering kali kita lihat di bank saat  nasabah mengantri di teller untuk  melakukan  transaksi  dengan teller .  Penelitian  ini  menggunakan pendekatan  kuantitatif.  Jenis  penelitian  survei  dengan  mengambil  sampel satu populasi menggunakan kuesioner yang disebar. Pelaksanaan dilakukan pada  PT.  Bank Central Asia,  Tbk.  Dari  hasil  pengujian  bahwa  uji  validitas pada soal kuesioner nilai r Hitung dan r Tabel didapatkan hasil bahwa nilai r Hitung  >  r  Tabel.  Nilai  r  Tabel  adalah  0.195,  didapatkan  dari  N  =  102  -  2 yaitu  100.  Angka  100  memiliki  r  Tabel  sebesar  0.195.  Dari  hasil  uji reliabilitas dapat diketahui bahwa nilai Cronbach’s Alpha > 0.06 yaitu 0.863 sehingga  data  tersebut  adalah  reliabel.  Dari  uji  T  menghasilkan  bahwa variabel X1 dan X2  memiliki pengaruh  terhadap variabel Y.  Hasil uji nilai R2 adalah 0.452 yang berarti bahwa variabel X1 (kualitas layanan) dan X2 (antrian)  cukup  mampu  menjelaskan  variabel  Y  (kepuasan  nasabah)  hanya sebesar 45.2 % saja dan selebihnya sebesar 54.8% ditentukan oleh variabel lain.
Kata kunci : Pelayanan, Antrian, Teller .

## PENDAHULUAN
Pada masa kini, perbankan adalah satu dari banyak aspek yang berpengaruh signifikan di  dalam  perkembangan  perekonomian  masyarakat.  Menurut  pengertiannya  secara  umum perbankan  adalah  bentuk  dari  badan  usaha  yang  didalamnya  melakukan  penyimpanan  dana dari  masyarakat  dan  penyaluran  dana  bagi  masyarakat  yang  di  mana  menggunakan  bentuk seperti tabungan, deposito, rekening giro, obligasi dan lainnya. Alasan terbesar saya sebagai penulis dari  laporan ini memilih  bank BCA  sebagai sumber dari  laporan saya adalah karena penulis  bekerja  di  perusahaan  ini  selama  4  tahun  dan  menurut  saya  bank  BCA  merupakan bank  Swasta  terbesar  di  Indonesia  saat  ini  dan  selalu  mengikuti  perkembangan  zaman,  jadi BCA  tidak  ketinggalan  menghadirkan  bermacam  -  macam  inovasi  menarik  yang  tentunya menggunakan metode digitalisasi. Mulai dari awal munculnya ATM, SMS Banking , Internet Banking , Mobile Banking dan yang terakhir diluncurkan adalah Bank Digital milik BCA yang dikenal dengan nama BLU. Nasabah bank BCA di Indonesia sangat banyak, sampai  saat ini nasabah  yang  dimiliki  lebih  dari  29  juta  nasabah.  Namun  dengan  seiring  perkembangan zaman,  para  nasabah  pun  lebih  pintar  dan  selektif  terhadap  pemilihan  bank  di  mana  mereka ingin  menempatkan  dana  yang  mereka  punya.  Banyak  nasabah  yang  hanya  menginginkan promo - promo menarik dan bunga yang tinggi agar uangnya dapat bertambah, namun banyak juga nasabah yang memperhatikan terhadap kualitas layanan bank tersebut. Masalah kualitas layanan  pada  lingkup  perbankan  menjadi  salah  satu  masalah  yang  besar  dan  sangat berpengaruh.
Pelayanan  bank  kepada  nasabah  tidak  cukup  hanya  sekedar  melayani  nasabah, memberikan  kesan  pelayanan  yang  excelent  juga  harus  dilaksanakan  kepada  nasabah.  Saat melayani  nasabah,  seorang teller juga  harus  melayani  dengan  tepat,  cepat  dan  akurat  agar tidak terjadi selisih dan nasabah pun merasa sangat puas dengan pelayanan yang kita berikan. Penilaian dari bank tersebut sangat kompeten dan berkualitas adalah salah satunya dilihat dari hasil  pelayanan  yang teller berikn  kepada  nasabah,  oleh  karena  itu  perusahaan  wajib  untuk selalu  memerhatikan  kualitas  pelayanan  dari teller nya  dengan  memberikan  latihan-latihan ataupun role play sehingga dapat cepat dan tepat melayani nasabah. Antrian pada  bank juga sangat mempengaruhi tingkat kepuasan pelanggan, jika antrian terlalu panjang dan lama dapat membuat  pelanggan  enggan  untuk  datang  kembali  ke  cabang  tersebut,  itu  pun  dapat  sangat mempengaruhi penilaian dari sebuah bank.

## METODE PENELITIAN
Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif, pendekatan kuantitatif adalah cara untuk  menjawab  masalah  penelitian  yang  berhubungan  dengan  angka  dan  statistik.  Menurut Sudaryana,  dkk  (2022)  Penelitian  kuantitatif  adalah  pengolahan  data  berupa  angka  dengan menggunakan  metode  statistik.  Sementara  untuk  jenis  penelitian  yang  digunakan  dengan penelitian  survei,  penelitian  survei  dilakukan  dengan  cara  mengambil  sampel  satu  populasi menggunakan  kuesioner  yang  di  sebar  untuk  meneliti  gejala-gejala  suatu  kelompok  atau perilaku  individu.  Pelaksanaan  penelitian  dilakukan  pada  PT.  Bank  Central  Asia,  Tbk.  yang berlokasi  di  Jl.  Kembang  Jepun  no  55  kota  Surabaya.  Waktu  penelitian  yang  dibutuhkan penulis selama 3  bulan. Target populasi  dalam  penelitian ini  adalah  nasabah pada  PT.  Bank Central  Asia,  Tbk.  di  cabang  Kembang  Jepun  kota  Surabaya,  yang  berjumlah  250  orang. Pengambilan sampel dengan menggunakan teknik Accidental sampling (pengambilan sampel secara kebetulan), orang yang diambil sebagai anggota sampel adalah nasabah yang kebetulan ditemukan atau mereka yang mudah ditemui atau dijangkau. Obyek yang diteliti oleh peneliti adalah  kualitas  pelayanan teller (X1),  antrian teller (X2)  dan  kepuasan  nasabah  (Y).  Teknik analisis data yang digunakan oleh peneliti dalam penelitian yaitu: Dengan menggunakan Uji Instrument (Uji Validitas, Uji reliabilitas), Uji Normalitas, Analisis Regresi Linear Sederhana, Pengujian Hipotesis (Uji t parsial), Koefisien Determinasi (R2).

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Untuk  menjadi  responden  dalam  penelitian  ini,  terdapat  persyaratan  yang  harus dipenuhi  yang  telah  ditetapkan  oleh  peneliti.  Persyaratan  tersebut  antara  lain:  responden adalah  nasabah  Bank  BCA;  responden  berumur  minimal  17  tahun.  Berikut  ini  adalah karakteristik responden yang digunakan dalam penelitian ini :
Tabel 1. Distribusi Frekuensi Responden berdasarkan Jenis Kelamin
Jenis Kelamin Jumlah Persentase (%) Laki - Laki 35 34.31 % Perempuan 67 65.69 % Total 102 100 %
Berdasarkan  dari  Tabel  1  didapatkan  bahwa  jumlah  responden  laki-laki  sebanyak  35 Responden  dengan  jumlah  persentase  sebesar  34.31  %  dan  jumlah  responden  perempuan sebanyak  67  dengan  jumlah  persentase  65.69  %.  Jadi,  jumlah  responden  perempuan  dalam penelitian ini dapat dikatakan lebih dominan.
Tabel 2. Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Usia
Usia Jumlah Persentase (%) 17 - 19 Tahun 7 6.86 % 20 - 30 Tahun 75 73.53 % 30 - 40 Tahun 9 8.82 % > 40 Tahun 11 10.78 % Total 102 100 %
Berdasarkan Tabel 2 didapatkan bahwa jumlah responden terbanyak adalah responden dengan  usia  antara  20  -  30  tahun  yaitu  sebanyak  75  responden  dengan  persentase  sebesar 73.53 %. Dan paling sedikit adalah responden dengan usia antara 17 - 19 tahun yaitu hanya 7 responden  dengan  jumlah  persentase  sebesar  6.86  %.  Jadi,  sebagian  besar  responden  dalam penelitian ini adalah kalangan anak muda yang berusia antara 20 - 30 tahun.
Tabel 3. Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Pekerjaan Pekerjaan Jumlah Persentase (%) Pelajar / Mahasiswa 29 28.43 % Pegawai Swasta 59 57.84 % Wiraswasta 7 6.86 % Lainnya 7 6.86 % Total 102 100 %
Berdasarkan Tabel 3 didapatkan bahwa jumlah responden terbanyak adalah responden dengan  pekerjaan  sebagai  Pegawai  Swasta  yaitu  sebanyak  59  responden  dengan  persentase sebesar  57.84  %.  Dan  paling  sedikit  adalah  responden  dengan  pekerjaan  Wiraswasta  dan Lainnya  yaitu  hanya  sebanyak  7  responden  dengan  jumlah  persentase  sebesar  6.86  %.  Jadi, sebagian besar responden dalam penelitian ini adalah Pegawai Swasta.
Tabel 4. X1 (Kualitas Layanan)

## Tabel 5.  X2 (Antrian)
Tabel 6. Tabel Y (Kepuasan Nasabah)
Nilai r Tabel dengan N=102 pada signifikansi 5% pada distribusi nilai r Tabel, maka diperoleh nilai r Tabel sebesar 0.195. Jika dibandingkan dengan tabel X1, X2, dan Y diatas dapat diketahui bahwa nilai total dari Pearson Correlation adalah diatas 0.195 maka dapat disimpulkan data diatas adalah valid.

## Tabel 7. Uji Reliabilitas
Dari  tabel  di  atas  dapat  diketahui  nilai  Cronbach’s  Alphanya  adalah  0.863  dari  21 pernyataan  yang  ada.  Jika  disimpulkan  dengan  ketentuan  yang  ada  yaitu  nilai  Cronbach’s Alpha diatas atau sama dengan 0.6 maka data tersebut adalah reliable, jadi hasil yang peneliti temukan adalah 0.863 lebih besar dari 0.6 maka data tersebut reliable.
Tabel 8. Uji normalitas
Berdasarkan  uji  normalitas  di  atas  diketahui  nilai  signifikansi  1.837  >  0.05,   maka dapat disimpulkan bahwa nilai residual berdistribusi normal.
Tabel 9. Uji Regresi Linear Sederhana
Dari output tersebut diketahui bahwa nilai F hitung = 42.697 dengan nilai signifikansi sebesar 0.001 < 0.05, maka variabel X1 (Kualitas Pelayanan) dan X2 (Antrian) berpengaruh terhadap variabel Y (Kepuasan Nasabah).
Tabel 10. Uji t parsial
Rumus t Tabel= (a/2 : n-k-1)
= (0.05/2 : 102-2-1) = (0.025 : 99) = 1.98422
Jadi  nilai  t  Hitung  dari  X1  (Kualitas  Layanan)  dan  X2  (antrian)  adalah  4.849  >  t Tabel, maka X1 dan X2 berpengaruh terhadap Y (Kepuasan Nasabah).
Tabel 11. Koefisien Determinasi
Dari output di atas didapatkan nilai pada Adjusted R square sebesar 0.452 yang artinya pengaruh  Kualitas  layanan  (X1)  dan Antrian  (X2)  terhadap  Kepuasan nasabah  (Y)  pada PT. BCA, Tbk sebesar 45.2% dan berada pada kategori moderat karena lebih besar dari 0.33 dan lebih kecil  dari  0.67.  Setelah  melakukan  pengujian  secara  umum  hasil  analisis  penelitian  ini menunjukan kondisi penilaian responden terhadap variabel yang ada sudah cukup baik. Dari hasil  pengujian  SPSS  bahwa  uji  validitas  pada  soal  kuisioner  nilai  r  Hitung  dan  r  Tabel didapatkan hasil bahwa nilai r Hitung > r Tabel. Nilai r Tabel adalah 0.195, didapatkan dari N = 102 - 2 yaitu 100. Angka 100 memiliki r Tabel sebesar 0.195.
Dari  hasil  uji  reliabilitas  dapat  diketahui  bahwa  secara  keseluruhan  nilai  Cronbach’s Alpha  >  0.06  yaitu  0.863  sehingga  data  tersebut  adalah  reliabel.  Dan  dari  uji  T  yang  telah dilakukan menghasilkan bahwa variabel X1 dan X2 memiliki pengaruh terhadap  variabel Y. Dan  yang  terakhir  dari  hasil  uji  nilai  R2  adalah  0.452  yang  berarti  bahwa  variabel  X1 (kualitas layanan) dan X2 (antrian) cukup mampu menjelaskan variabel Y (kepuasan nasabah) hanya  sebesar  45.2  %  saja  dan  selebihnya  sebesar  54.8%  ditentukan oleh variabel  lain yang
tidak dijelaskan dalam penelitian ini.

## SIMPULAN
Berdasarkan  hasil  dari  penelitian  dan  pembahasan  dapat  disimpulkan  bahwa  adanya pengaruh kualitas pelayanan teller dan antrian teller terhadap kepuasan nasabah. Secara detail peneliti  menarik  kesimpulan  sebagai  berikut  :  1)  Kualitas  pelayanan  teller  berpengaruh terhadap  kepuasan  nasabah  BCA  di Surabaya, dimana nilai t Hitung kualitas pelayanan teller adalah  4.849  >  1.984.  2)  Antrian  teller  berpengaruh  terhadap  kepuasan  nasabah  BCA  di Surabaya, dimana  nilai  t  Hitung  kualitas  antrian  teller  adalah  4.849  >  1.984.  3)  Kualitas pelayanan  teller  dan  Antrian  teller  memiliki  pengaruh  yang moderat  terhadap  kepuasan nasabah  BCA  di  Surabaya  yaitu  hanya  sebesar
45.2 % saja.

## DAFTAR RUJUKAN
Agia,  L.  N.,  &  Nurjannah,  H.  (2022).  Analisis  Kualitas  Layanan  Bank  Syariah  Indonesia Menggunakan Importance Performance Analysis. Journal of Economic, Bussines and Accounting
(COSTING) , 5 (2),
1570-1574.
https://doi.org/https://doi.org/10.31539/costing.v5i2.3764
Astari,  F.  (2022) ANALISIS  KUALITAS  LAYANAN  FRONTLINER  DENGAN  METODE SERVQUAL  DAN  SIX  SIGMA  (Studi  Pada  Bank  Negara  Indonesia  Unit  KCU Menteng). S1 thesis, Universitas Mercu Buana Jakarta.
Botutihe,  Sumarauw,  dan  Karuntu.  (2018). Analisis  sistem  antrian  teller  guna  optimalisasi pelayanan pada   PT Bank Negara Indonesia (BNI) 46 cabang unit kampus Manado. Jurnal EMBA 6 (3). https://doi.org/10.35794/emba.v6i3.20223
Nanincova, N. (2019). Pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan Noach Cafe and  Bistro.  Agora  7  (2).  https://publication.petra.ac.id/index.php/manajemen- bisnis/article/view/8734
Nurrohman, L. R. (2022). ANALISIS SISTEM ANTRIAN SEBAGAI UPAYA MENGOPTIMALKAN  PELAYANAN  TELLER  PADA  PT.  BANK  TABUNGAN NEGARA (PERSERO), TBK. CABANG CIAMIS. Sarjana thesis, Universitas Siliwangi. Serlina, L. (2018). ANALISIS SISTEM ANTRIAN PELANGGAN BANK RAKYAT INDONESIA (BRI) CABANG BANDAR LAMPUNG MENGGUNAKAN MODEL ANTRIAN MULTI CHANNEL-SINGLE PHASE. Undergraduate thesis, UIN Raden Intan Lampung.