Abstrak —Peran Business  Development  Service  Provider (BDS-P) dalam membantu mengembangkan dan meningkatkan daya saing UMKM telah banyak dirasakan oleh UMKM. Namun demikian, BDS-P  sering  kali  gagal  dalam  menyediakan  program  atau layanan sesuai  dengan  kebutuhan  dari UMKM ditengah  kondisi lingkungan yang sangat dinamis. Community Development Center (CDC)  Telkom  Witel  Surabaya  Selatan  merupakan  BDS-P  yang dimiliki  oleh  PT  Telekomunikasi  Indonesia  Tbk  yang  dibentuk dengan tujuan untuk melaksanakan pembinaan UMKM di daerah Surabaya.  Penelitian  ini  menggunakan  metode Importance Performance  Analysis (IPA).  Data  pada  penelitian  ini  diperoleh dari 60 UMKM binaan pada periode Januari  – September 2019. Hasil Importance Performance Analysis diketahui bahwa terdapat lima  atribut  yang  berada  dalam  kuadran  I.  Atribut  tersebut terdiri dari: 1) akses untuk memasarkan produk secara online, 2) akses  untuk  mempertemukan  UMKM  dengan  potensial buyer (pembeli),  3)  edukasi  untuk  mengelola social  media, 4) e dukasi untuk  menggunakan  aplikasi  penunjang  kegiatan  usaha,  5) bantuan  dalam  pembuatan  logo,  desain  kemasan,  dan  foto produk.
Kata  Kunci — Business  Development  Service  Provider , Importance Performance Analysis, Kualitas Layanan .

## I. PENDAHULUAN
MKM  memiliki  peran  yang  sangat  penting  terhadap pergerakan  ekonomi  di  Indonesia  [1].  Berdasarkan  hasil sensus  ekonomi  yang  dilakukan  oleh  Badan  Pusat  Statistik (BPS)  pada  tahun  2016,  iklim  usaha  di  Indonesia  didominasi oleh  UMK  (usaha  mikro  kecil)  dengan  total  26,07  juta  usaha atau  98,68%  dari  total  usaha  non-pertanian  di  Indonesia  dan mampu  menyerap  tenaga  kerja  sebanyak  59  juta  orang  [2]. UMKM juga mampu menyumbang 60% dari produk domestik bruto di Indonesia [1]. Walaupun memiliki peran yang sangat penting  terhadap  pergerakan  ekonomi  di  Indonesia.  UMKM sering  kali  dihadapkan  oleh  banyak  permasalahan  dan keterbatasan  yang  membuat  mereka  sulit  untuk  berkembang dan sangat rentan terhadap kegagalan [3].
Beberapa  permasalahan  umum  yang  sering  dihadapi  oleh UMKM  di  Indonesia  antara  lain:  1)  terbatasnya  pendanaan untuk pengembangan usaha, 2) kurangnya informasi dan akses bahan  baku  dan  pasar,  3)  rendahnya  kualitas  sumber  daya manusia,  4)  rendahnya  kemampuan  untuk  menghasilkan produk  yang  inovatif,  5)  kurangnya  pendampingan.  Hal  ini menyebabkan tingkat keberhasilan UMKM yang masih relatif
kecil  yaitu  sebesar  20%  pada  tahun  pertama,  dan  10%  pada tahun kedua [4].
Untuk  mengantisipasi  adanya  risiko  kegagalan  dan rendahnya  daya  saing  dari  UMKM,  pemerintah  Indonesia mengeluarkan Undang-Undang Nomor 20 Tahun 2008 tentang Usaha  Mikro,  Kecil  dan  Menengah  pasal  15  dan  16.  Pasal tersebut  menjelaskan  tentang  lembaga  pengembangan  bisnis yang  tujuan  utamanya  untuk  membantu  UMKM  dan  para pelaku usaha di Indonesia. Undang-Undang Nomor 20 Tahun 2008  menjelaskan  terkait  lembaga  pengembangan  bisnis. Terdapat  dua  jenis  lembaga  pengembangan  bisnis  yaitu, Business  Development  Service  Provider (BDS-P)  dan inkubator.
Penelitian  terkait  lembaga  pengembangan  bisnis  telah banyak dilakukan di berbagai negara. Lembaga pengembangan bisnis salah satunya BDS-P telah terbukti memiliki peran dalam meningkatkan perkembangan usaha. BDS-P mampu memberikan  kemudahan  akses  keuangan  dalam  memperoleh modal tambahan untuk mengembangkan usahanya (studi kasus UMKM  di  Afrika  Selatan)  [5].  Hal  ini  diperkuat  dengan penelitian  lain  yang  menemukan  bahwa  BDS-P  juga  mampu meningkatkan  akses  keuangan  kepada  UMKM  di  Yamen ( islamic microfinance ) [6].
Peran  dan  juga  manfaat  dari  BDS-P  di  Indonesia  sudah cukup banyak dirasakan oleh UMKM. UMKM yang mengikuti program atau pembinaan oleh BDS-P akan  mendapatkan skill baru  dengan  adanya  program  pelatihan  serta  mendapatkan bimbingan  usaha  supaya  UMKM  tersebut  dapat  terus berkembang  dan  bersaing  secara  global  [7]  selain  itu,  BDS-P yang  menyediakan  program  gratis  dapat  membantu  UMKM untuk  tidak  perlu  memikirkan  pengeluaran  diluar  kegiatan ataupun aktivitas operasional mereka [8].
Walau demikian, BDS-P itu sendiri juga dihadapkan dengan berbagai  permasalahan,  salah  satunya  adalah  mengenai penyediaan  layanan  sesuai  dengan  kebutuhan  UMKM  yang sangat dinamis dan mengikuti perkembangan terkini [9]. Hal ini dikarenakan  tidak  sedikit  BDS-P  yang  gagal  akibat  mereka tidak mampu menyediakan layanan yang diperlukan dan sesuai dengan kebutuhan UMKM akibat keterbatasan biaya dan juga sumber  daya  yang  mereka  miliki  [8].  Untuk  menjawab tantangan dan permasalahan tersebut BDS-P harus melakukan pengukuran atau pemeriksaan terkait kapabilitas mereka untuk mengetahui  kemampuan  mereka  sehingga  BDS-P  dapat

## Evaluasi Kualitas Layanan pada Unit Pengembangan UMKM: Studi Kasus Community Development Center Telkom Witel Surabaya Selatan
Rizal Satria Wahyudin, Imam Baihaqi, dan Dewie Saktia Ardiantono Departemen Manajemen Bisnis, Institut Teknologi Sepuluh Nopember Surabaya (ITS)
e-mail : ibaihaqi@mb.its.ac.id
U
mengetahui apakah program atau layanan yang mereka miliki saat  ini  sesuai  dengan  kebutuhan  UMKM  [10].  BDS-P  yang tidak  mampu  memberikan  program  atau  layanan  yang  sesuai dengan  kebutuhan  dan  harapan  dari  UMKM,  tentunya  akan menyebabkan  ketidakpercayaan  UMKM  terhadap  BDS-P  itu sendiri [10].
Berdasarkan  penjabaran  di  atas,  penulis  tertarik  melakukan penelitian  ini  untuk  mengevaluasi  kualitas  layanan  dari  CDC Telkom  Witel  Surabaya  Selatan  sehingga  dapat  diketahui layanan  atau  program  apa  saja  yang  perlu  ditingkatkan  serta memberikan  rekomendasi  terkait  layanan  atau  program  yang seharusnya diprioritaskan dan dimiliki oleh CDC Telkom Witel Surabaya  Selatan  karena  keberhasilan  sebuah  inkubator  dapat dilihat  dari  sejauh  mana  fasilitas  ataupun  layanan  yang diberikan  memenuhi  tujuan  dari tenant yang  dibina  [11] begitupula dengan business development service provider [12]. Penelitian ini akan merujuk pada daftar prioritas kebutuhan layanan UMKM dari hasil penelitian terdahulu yang dilakukan oleh  Putri  et  al  (2019).  Penelitian  ini  akan  menggunakan importance  performance  analysis (IPA)  untuk  mengetahui tingkat kepentingan atau harapan dari UMKM terhadap kinerja dari CDC Telkom Witel Surabaya Selatan.

## II. TINJAUAN PUSTAKA

## A. Lembaga Pengembangan Bisnis
Menurut  Undang-Undang  No.  20  tahun  2008,  dukungan kelembagaan untuk membantu memberdayakaan dan mengembangkan bisnis K-UKM dibedakan menjadi dua yaitu inkubator  dan  lembaga  pengembangan  usaha  atau business development service provider . 1) Inkubator Bisnis
Inkubator bisnis adalah lembaga yang membantu perusahaan kepada  penyedia  sumber  daya  yang  diperlukan  untuk membantu  aktivitas  usaha  dalam  mengembangkan  usaha, menambah  jaringan,  memacu  inovasi,  dan  merangsang kewirausahaan  [13]  serta  diutamakan  bagi  perseorangan dan/atau badan usaha yang baru memulai usaha [14].
2) Business Development Service Provider Lembaga Pengembangan Usaha atau Business Development Service Provider (BDS-P) dibentuk untuk memberikan layanan berupa jasa konsultasi dan pendampingan untuk mengembangkan  Usaha  Mikro,  Kecil  dan  Menengah  [15] selain itu, BDS-P merupakan lembaga yang memiliki
kompetensi  dan  kemampuan  untuk  melakukan  kegiatan layanan pengembangan bisnis K-UKM [16]. Fungsi utama dari BDS-P adalah melakukan aktivitas untuk mengatasi kegagalan bisnis  dari  UMKM  dengan  menyediakan  atau  memfasilitasi layanan konsultasi, menyediakan aktivitas untuk meningkatkan skill atau  keahlian  dari  para  pelaku  bisnis  serta  transfer informasi, teknologi ataupun akses permodalan kepada pelaku bisnis untuk bisa berkembang [17].
B. Service Quality
Service  quality atau  kualitas  layanan  merupakan  gabungan dari  dua  kata  “ service ”  dan  “ quality ”  [18].  Kata  kualitas ( quality ) dalam kualitas layanan memiliki lima kategori yaitu: 1) transenden , yaitu layanan atau produk yang diberikan tidak memiliki  perbandingan  (melampaui  dari  apa  yang  kita pikirkan), memiliki keunggulan bawaan “ innate excellence ”, 2) product  led ,  yang  artinya  kualitas  didefinisikan  sebagai  suatu barang  atau  layanan  yang  dikemas  dengan  baik  dan  terlihat memiliki  mutu  yang  tinggi,  3) process  or  supply  led ,  dalam pendekatan  ini  kualitas  didefinisiakan  sebagai  kesesuaian dengan  kebutuhan  ( conformance  to  requirements )  yang menekankan  pada  pentingnya  manajemen  dan  pengendalian kualitas  dari  sisi supply 4) customer  led ,  yang  menjadi  fokus adalah  pihak  eksternal.  Kualitas  didefinisikan  sebagai  segala sesuatu  yang  mampu  memuaskan  kebutuhan  konsumen  atau menyesuaikan dengan tujuan yang diinginkan oleh konsumen, 5) value  led ,  kualitas  didefinisikan  sebagai  biaya  yang dikeluarkan oleh produsen dan harga yang dibebankan kepada konsumen  atau  mempertemukan  antara  kebutuhan  konsumen dalam hal kualitas, harga dan ketersediaan produk atau layanan.
Sedangkan layanan “ service” merupakan sesuatu yang tidak berwujud  ( intangible )  dan  merujuk  pada  aktivitas  dalam pemenuhan  kebutuhan.  Sehingga  definisi  dari service  quality adalah  aktivitas  yang  dilakukan  secara  terus-menerus (konsisten) dalam pemenuhan harapan dari konsumen [18].
Penelitian  ini  akan  mengukur  kualitas  layanan  berdasarkan kategori customer  led. Pada  kategori  tersebut,  kualitas didefinisikan sebagai segala sesuatu yang mampu memuaskan kebutuhan  konsumen  atau  menyesuaikan  dengan  tujuan  yang diinginkan oleh konsumen. Oleh karena itu, penelitian ini akan menyesuaikan  program  dari  CDC  Telkom  Witel  Surabaya Selatan  yang sudah berjalan dengan list prioritas layanan dari penelitian  terdahulu  untuk  dijadikan  sebagai  dimensi pengukuran kualitas layanan dapat dilihat pada Tabel 1.
C. Importance Performance Analysis (IPA)
Merupakan  kerangka  kerja  untuk  menganalisis  atribut produk  untuk  mengidentifikasi  atribut  kinerja  yang  penting untuk produk dan atau layanan [19]. Importance Performance Analysis (IPA)  dapat  digunakan  dalam  mengukur  tingkat kepentingan dan kepuasan pelayanan jasa yang diawali dengan melakukan  pengembangan  daftar  atribut  dari  evaluasi  yang akan  dilakukan  [20].  Berikutnya,  melakukan  perumusan kuesioner dengan menggunakan skala likert untuk mengetahui nilai kinerja atau penerimaan dan harapan atau kepentingan dari setiap atribut yang ada dalam daftar [21].
Tabel 1. List prioritas layanan No Kategori Layanan 1 Pendampingan Oleh Pakar 2 Akses Jaringan Usaha
3 Layanan Pendukung 4 Akses Pendanaan
5 Bantuan Riset
6 Pelatihan dan Seminar
7 Dukungan Pengadaan Peralatan
8 Dukungan Legalitas Usaha
9 Ruangan dan Fasilitas

## III. METODE PENELITIAN

## A. Alur Penelitian
Penelitian  ini  merupakan  jenis  penelitian  studi  kasus. Penelitian  studi  kasus  adalah  melakukan  eksplorasi  dan
menyelidiki fenomena yang ada pada kehidupan nyata saat ini, melalui analisis kontekstual terperinci dari sejumlah peristiwa atau  kondisi  dan  memilih  area  tertentu  yang  sangat  spesifik sebagai  objek  penelitian  [22].  Gambar  1  merupakan  alur penelitian ini.

## B. Penyebaran Kuesioner
Melakukan  penyebaran  kuesioner  dengan  menggunakan layanan Google Form untuk mendapatkan data dari responden. Teknik sampling yang  digunakan  pada  penelitian  ini  adalah non-probabilitas  sampling dimana  sampel  yang  akan  dipilih, dilakukan atas dasar peneliti sendiri ( judgement ) tanpa melihat ataupun mempertimbangkan dengan peluang yang ada [23].
Teknik sampling yang digunakan dalam penelitian ini adalah purposive  sampling.  Purposive  sampling adalah  pemilihan sampel  yang  didasarkan  dengan  maksud,  tujuan,  kualitas  dan pertimbangan tertentu yang peneliti tentukan untuk menjawab permasalahan tertentu [24].
Purposive sampling pada penelitian ini adalah UMKM yang menerima  pembinaan  oleh  CDC  Telkom  Witel  Surabaya Selatan  pada  periode  Januari  –  September  2019  dari  hasil observasi  dan  data  yang  dimiliki  oleh  CDC  Telkom  Witel Surabaya,  terdapat  111  UMKM  yang  menerima  pembinaan oleh CDC Telkom Witel Surabaya pada periode tersebut, maka 111  UMKM  merupakan  populasi  dari  penelitian  ini. Sedangkan,  untuk  penarikan  sampel,  penelitian  ini  akan menggunakan  rumus  Slovin.  Rumus  Slovin  dapat  digunakan jika ukuran populasi atau jumlah populasi diketahui. Penelitian ini  menggunakan toleransi error sebesar 10% dan didapatkan hasil  sampel  minimal  sebesar  53  UMKM.  Penelitian  ini
Gambar 1. Alur penelitian
Tabel 2. Instrumen penelitian
No Dimensi Atribut Kode 1 Pendampinga n oleh Pakar Mentor yang membantu UMKM dalam menghadapi permasalahan manajemen dan operasional PP1 2 Mentor yang membantu UMKM dalam melakukan standarisasi produk PP2 3
Akses Jaringan Usaha Akses untuk memasarkan produk secara offline J1 4 Akses untuk memasarkan produk secara online J2 5 Akses untuk mempertemukan UMKM dengan potensial buyer (pembeli) J3 6 Akses kerjasama dengan pihak lain yang menunjang kegiatan UMKM J4 7 Layanan Pendukung Bantuan dalam pembuatan logo, desain kemasan, dan foto produk LP1 8 Bantuan dalam pembuatan profil usaha LP2 9 Bantuan dalam pembuatan business plan LP3 10 Akses Pendanaan Akses untuk memperoleh pinjaman modal A1 11 Proses memperoleh pinjaman modal tidak menyulitkan UMKM A2 12 Bantuan Riset Bantuan untuk menganalisis keadaan manajemen UMKM R1 13 Pelatihan dan Seminar Edukasi untuk mengelola sosial media P1 14 Edukasi untuk meningkatkan produktivitas dan efektivitas usaha P2 15 Edukasi untuk menggunakan aplikasi penunjang kegiatan usaha (contoh: aplikasi pembayaran , marketplace/e-commerce) P3 16 Dukungan Pengadaan Peralatan Kemudahan akses dalam memperoleh informasi teknologi baru D1 17 Kemudahan akses dalam memperoleh peralatan produksi D2 18 Legalitas Usaha Kemudahan akses dalam mengurus perizinan L1 19 Ruangan dan Fasilitias Memiliki fasilitas untuk memasarkan produk UMKM RF1 20 Memiliki fasilitas internet yang cepat dan gratis RF2 21 Memiliki fasilitas ruangan untuk berdiskusi dengan sesama UMKM dan mentor RF3
menggunakan sampel sebanyak 60 UMKM.

## IV. ANALISIS DAN DISKUSI

## A. Validasi Instrumen
Berdasarkan hasil observasi langsung,  wawancara dan juga penyebaran kuesioner yang telah diberikan kepada ahli di CDC Telkom  Witel  Surabaya  Selatan,  didapatkan  hasil  21  Atribut dari total 28 Atribut yang telah dirumuskan sebelumnya. Tabel 2 merupakan instrumen penelitian yang sudah divalidasi.

## B. Pengumpulan Data
Sebelum melakukan  penyebaran  kuesioner,  peneliti mendapatkan  data  UMKM  binaan  pada  periode  Januari  – September 2019 yang diberikan oleh pihak CDC Telkom Witel Surabaya  Selatan.  Selanjutnya,  peneliti  meminta  surat  untuk melakukan direct  survey kepada  beberapa  UMKM  binaan. Surat tersebut berisi waktu untuk melakukan pengumpulan data atau penyebaran kuesioner yaitu pada tanggal 15 November  – 30 November 2019. Surat tersebut dibuat untuk mengantisipasi adanya ketidakpercayaan UMKM binaan terhadap pihak asing yang  melakukan  survei  langsung  dan  penyebaran  kuesioner melalui personal  chat .  Berdasarkan  hasil  penyebaran kuesioner, diperoleh 60 responden yang merupakan perwakilan atau sampel dari populasi UMKM binaan pada periode Januari – September 2019.
Penelitian ini juga melakukan wawancara terstruktur dengan pihak  CDC  Telkom  Witel  Surabaya  Selatan  yaitu  Kepala Bagian  dari  CDC  Telkom  Witel  Surabaya  Selatan.  Pemilihan Kepala  Bagian  dari  CDC  Telkom  Witel  Surabaya  Selatan didasari  atas  pemahaman  beliau  terkait  masalah  dalam penelitian karena telah memiliki pengalaman dalam pembinaan UMKM dan beliau juga ikut terlibat langsung dengan UMKM binaan CDC Telkom Witel Surabaya Selatan.

## C. Analisis Deskriptif
Berdasarkan hasil pengumpulan responden sebanyak 60 pada penelitian  ini,  didapatkan  hasil  jenis  kelamin  responden  yang merupakan  UMKM  binaan  CDC  Telkom  Witel  Surabaya Selatan  didominasi  oleh  perempuan  dengan  jumlah  sebanyak 49 orang atau 82 persen sedangkan, untuk jenis kelamin laki- laki  berjumlah  sebanyak  11  orang  atau  18  persen  dari  total populasi. Hasil jenis kelamin penelitian ini menandakan bahwa UMKM binaan periode Januari – September 2019 didominasi oleh UMKM yang dikelola oleh perempuan.
Berdasarkan hasil pengumpulan responden sebanyak 60 pada penelitian  ini  didapatkan  hasil  sektor  usaha  responden  yang merupakan  UMKM  binaan  CDC  Telkom  Witel  Surabaya Selatan  didominasi  oleh  industri  atau  memproduksi  sendiri sebanyak 42 UMKM kemudian diikuti oleh sektor perdagangan berjumlah  11  UMKM,  disektor  jasa  sebanyak  6  UMKM  dan sektor  lainnya  (merupakan  gabungan  dari  beberapa  sektor seperti sektor jasa dan industri contohnya usaha kos-kosan dan tempat makan) berjumlah 1 UMKM.

## D. Importance Performance Analysis
Importance Performance Analysis dimulai dengan menentukan  nilai  kepentingan  dan  kinerja  menurut  penerima layanan dapat dilihat pada Tabel 3.
Berdasarkan  Tabel  4  dapat  diketahui  bahwa  setiap  atribut pada  penelitian  ini  dikelompokkan  menjadi  empat  kuadran. Kolom  gap  berisi  tentang  selisih  antara  kinerja  dengan kepentingan. Nilai gap terbesar terdapat pada atribut J3 dengan nilai  -0.55  dan  nilai  gap  terendah  terdapat  pada  atribut  RF2 dengan nilai -0.06 semakin besar nilai gap menandakan bahwa atribut tersebut memiliki perbedaan yang tinggi antara harapan dari  penerima  layanan  dengan  kinerja  atau  tingkat  kepuasan dari  penerima  layanan  sehingga  penyedia  layanan  perlu melakukan perbaikan pada atribut tersebut.
Tabel 3. Importance performance analysis Atribut Kepentingan (A) Kinerja (B) Gap (B-A) PP1 4.10 3.92 -0.18 PP2 4.08 3.88 -0.20 J1 3.87 3.57 -0.30 J2 4.07 3.62 -0.45 J3 4.15 3.60 -0.55 J4 4.03 3.77 -0.26 LP1 4.00 3.50 -0.50 LP2 3.83 3.45 -0.38 LP3 3.88 3.47 -0.41 A1 4.27 3.98 -0.29 A2 4.23 3.97 -0.26 R1 3.98 3.68 -0.30 P1 4.05 3.52 -0.53 P2 3.78 3.55 -0.23 P3 4.02 3.53 -0.49 D1 3.75 3.38 -0.37 D2 3.82 3.40 -0.42 L1 3.85 3.72 -0.13 RF1 4.00 3.75 -0.25 RF2 3.73 3.67 -0.06 RF3 4.05 3.93 -0.12 Mean 3.98 3.66 -0.32
Tabel 4. Letak kuadran importance performance matrix Atribut Importance (Y) Arti Nilai (Y) Performance (X) Arti Nilai (X) Kuadran PP1 0.12 T 0.26 T II PP2 0.10 T 0.22 T II J1 -0.11 R -0.09 R III J2 0.09 T -0.04 R I J3 0.17 T -0.06 R I J4 0.05 T 0.11 T II LP1 0.02 T -0.16 R I LP2 -0.15 R -0.21 R III LP3 -0.10 R -0.19 R III A1 0.29 T 0.32 T II A2 0.25 T 0.31 T II R1 0.00 T 0.02 T II P1 0.07 T -0.14 R I P2 -0.20 R -0.11 R III P3 0.04 T -0.13 R I D1 -0.23 R -0.28 R III D2 -0.16 R -0.26 R III L1 -0.13 R 0.06 T IV RF1 0.02 T 0.09 T II RF2 -0.25 R 0.01 T IV RF3 0.07 T 0.27 T II
Berikutnya,  adalah  menentukan  letak  kuadran  dari  atribut penelitian. Nilai positif yang terdapat pada kolom importance ataupun performance menandakan  bahwa  atribut  tersebut memiliki nilai diatas rata – rata sedangkan untuk nilai negatif menandakan bahwa atribut tersebut memiliki nilai dibawah rata – rata.
Nilai tertinggi pada kolom importance adalah 0.29 yaitu pada atribut  A1  dan  nilai  terendah  adalah  -0.25  pada  atribut  RF2 sedangkan nilai tertinggi pada kolom performance adalah 0.32 yaitu  pada  atribut  A1  dan  nilai  terendah  adalah  -0.28  pada atribut D1. Nilai positif dan negatif pada kolom importance dan performance akan  menentukan letak atribut pada importance- performance matrix .

## V. KESIMPULAN DAN SARAN

## A. Kesimpulan
Berdasarkan  hasil  pengolahan  dan  analisis  data  yang  telah dilakukan  terdapat  beberapa  kesimpulan  untuk  menjawab rumusan  masalah  dan  tujuan  penelitian,  berikut  adalah beberapa hal yang dapat disimpulkan, yaitu:
1) Berdasarkan analisis data dengan menggunakan importance performance  analysis didapatkan  bahwa  tingkat  kesesuaian antara  kepentingan  dan  juga  kinerja  dari  layanan  yang diberikan  oleh  CDC  Telkom  Witel  Surabaya  Selatan  yaitu sebesar 0,92 nilai tersebut sudah baik namun, masih terdapat beberapa atribut layanan yang memiliki kinerja yang rendah tetapi memiliki tingkat kepentingan atau harapan yang tinggi sehingga  menandakan  bahwa  UMKM  masih  belum  merasa puas.    Berdasarkan  21  atribut  layanan  yang  diukur  pada penelitian  ini.  Terdapat  lima  atribut  layanan  yang  perlu diprioritaskan atau berada pada kuadran I yang artinya atribut layanan  tersebut  dianggap  penting  namun  memiliki  kinerja yang  kurang  baik.  Kelima  atribut  pada  kuadran  I  adalah sebagai  berikut:  1)  akses  untuk  memasarkan  produk  secara online,  2)  akses  untuk  mempertemukan  UMKM  dengan potensial buyer (pembeli), 3) edukasi untuk mengelola social media,  4)  edukasi  untuk  menggunakan  aplikasi  penunjang kegiatan  usaha,  5)  bantuan  dalam  pembuatan  logo,  desain kemasan, dan foto produk
2) Berikutnya, terdapat delapan atribut layanan yang sudah baik atau berada pada kuadran II yang artinya atribut pada kuadran ini  perlu  dipertahankan  oleh  CDC  Telkom  Witel  Surabaya Selatan  karena  memiliki  tingkat  kepentingan  dan  kinerja yang tinggi sehingga penyedia layanan perlu mempertahankan  kondisi  tersebut.  Kedelapan  atribut  pada kuadran  II  adalah  sebagai  berikut:  1)  akses  untuk memperoleh  pinjaman  modal,  2)  kemudahan  akses  dalam memperoleh  pinjaman  modal,  3)  akses  kerjasama  dengan pihak  lain  yang  menunjang  kegiatan  UMKM,  4)  bantuan untuk menganalisis keadaan manajemen UMKM, 5) mentor yang  membantu UMKM dalam  menghadapi permasalahaan manajemen  dan  operasional,  6)  mentor  yang  membantu UMKM  dalam  melakukan  standarisasi  produk,  7)  memiliki fasilitas  untuk  memasarkan  produk  UMKM,  8)  memiliki
fasilitas  untuk  berdiskusi  dengan  sesama  UMKM  dan mentor.
3) Kemudian, terdapat enam atribut layanan yang berada pada kuadran  III  yang  menandakan  atribut  –  atribut  tersebut memiliki tingkat kepentingan yang rendah menurut penerima layanan  dan  juga  memiliki  kinerja  yang  masih  kurang menurut penerima layanan sehingga peningkatan pelayanan pada kuadran ini tidak perlu dijadikan fokus utama. Keenam atribut  pada  kuadran  III  adalah  sebagai  berikut:  1) kemudahaan  akses  dalam  memperoleh  informasi  teknologi baru,  2)  kemudahan  akses  dalam  memperoleh  peralatan produksi, 3) akses untuk memasarkan produk secara offline, 4) edukasi untuk meningkatkan produktivitas dan efektivitas, 5) bantuan dalam pembuatan profil usaha, 6) bantuan dalam pembuatan business plan . 4) Terakhir,  terdapat  dua  atribut  layanan  yang  berada  pada kuadran  IV  yang  menandakan  atribut  –  atribut  tersebut dianggap  kurang  penting  namun,  memiliki  kinerja  yang dirasa cukup tinggi oleh penerima layanan. Penyedia layanan dapat  memilih  untuk  mempertahankan  kondisi  yang  sudah ada atau mengurangi kinerja dari atribut yang terdapat pada kuadran  ini  untuk  lebih  memprioritaskan  atribut  yang memiliki kinerja yang kurang baik dengan mempertimbangkan  sumber  daya  yang  dimiliki.  Kedua atribut  tersebut  terdiri  dari:  1)  kemudahaan  akses  dalam mengurus perizinan dan 2)  fasilitas internet  yang cepat dan gratis.

## B. Keterbatasan Penelitian
Penelitian  ini  memiliki  beberapa  keterbatasan.  Berikut merupakan  keterbatasan  yang  terdapat  pada  penelitian  ini:  1) Penelitian  ini  hanya  berfokus  pada  satu  lembaga  penyedia layanan  pengembangan  bisnis  atau business  development service  provider sehingga  hasil  yang  didapat  terbatas  pada kasus  yang  ada  pada  objek  penelitian,  2)  Penelitian  ini  tidak membedakan  kebutuhan  apa  saja  yang  diprioritaskan  oleh setiap  jenis  usaha  sehingga  rekomendasinya  tidak  dibedakan berdasarkan jenis usaha.

## C. Saran
Berikut  adalah  saran  yang  dapat  diimplementasikan  oleh CDC Telkom Witel Surabaya Selatan dan juga untuk penelitian selanjutnya: 1)  CDC  Telkom  Witel  Surabaya  Selatan  dapat melakukan evaluasi secara berkala terkait kualitas layanan yang diberikan kepada UMKM binaan sehingga CDC Telkom Witel Surabaya dapat memberikan layanan sesuai dengan kebutuhan yang diperlukan dan juga salah satu cara untuk meningkatkan kepuasan  UMKM  binaan,  2)  Penelitian  selanjutnya  dapat meneliti  objek  yang  sama  atau  dengan  objek business development  service  provider atau  lembaga  pengembangan bisnis  lain  dengan  fokus  penelitian  yang  berbeda  yaitu  untuk mengetahui  kebutuhan  ataupun  prioritas  layanan  yang dibedakan berdasarkan sektor usaha atau lama berdirinya usaha UMKM binaan, 3) Penelitian selanjutnya dapat meneliti objek lain  khususnya  lembaga  pengembangan  bisnis  atau business development  service  provider yang  dimiliki  oleh  pemerintah
atau  pihak  swasta  untuk  kemudian  dibandingkan  kualitas layanan antara kedua objek tersebut.

## DAFTAR PUSTAKA
[1]  Kompas.com,  “UMKM  Mampu  Dongkrak  Pertumbuhan  Ekonomi,” 2018.
[2]  Badan  Pusat  Statistik, Analisis  Hasil  SE2016  Lanjutan  Potensi Peningkatan Kinerja Usaha Mikro Kecil . Jakarta: Badan Pusat Statistik, 2019.
[3]  Y. Honjo, “Business failure of new firms: An empirical analysis using a multiplicative hazards model,” Int. J. Ind. Organ. , vol. 18, no. 4, pp. 557– 574, 2000.
[4]  R. Hasbullah, M. Surahman, A. Yani, D. P. Almada, and E. N. Faizaty, “Model  Pendampingan  UMKM  Pangan  Melalui  Inkubator  Bisnis Perguruan Tinggi ( Mentoring Model for Food Sector of SMEs through Business Incubator of University ),” J. Ilmu Pertan. Indones. , vol. 19, no. 1, pp. 43–49, 2014.
[5]  M. Mazanai and O. Fatoki, “The Effectiveness of Business Development Services Providers (BDS) in Improving Access to Debt Finance by Start- Up SMEs in South Africa,” Int. J. Econ. Financ. , 2011.
[6]  F.  S.  Fararah,  A.  K.  A.-  Swidi,  and  W.  S.  B.  W.  Yusoff,  “Business Development Services Provided by Islamic Microfinance Institutions and Customer  Satisfaction:  The  Mediation  Role  of  Perceived  Benefits.  A Study on SMEs in Yemen,” J. Entrep. Bus. Innov. , vol. 1, no. 1, pp. 60– 78, 2014.
[7]  D.  Juniyanto,  “‘Business  Development  Service’,  Solusi  UMKM  Sukses dan Taat Pajak,” Kompas , 2019.
[8]  R. K. Hadi, “Kondisi dan Peran Business Development Service Provider,” 2019.
[9]  S. Goyal, B. S. Sergi, and A. Kapoor, “Evaluating the BDS Providers and MSMEs: Challenges and Strategic Actions,” Eur.  J.  Dev. Res. ,  vol.  29, no. 4, pp. 725–744, 2017.
[10]  S. Goyal, B. S. Sergi, and M. Esposito, “Business development services for micro, small and medium enterprises - literature review of past trends and future directions,” World Rev. Entrep. Manag. Sustain. Dev. , vol. 14, no. 3, pp. 312–332, 2018.
[11]  A.  Bergek  and  C.  Norrman,  “Incubator  best  practice:  A  framework,” Technovation , vol. 28, no. 1–2, pp. 20–28, 2008.
[12]  B. M. R. Putri, I. Baihaqi, and S. F. Persada, “Identifikasi Dan Penentuan Prioritas  Layanan  Pengembangan  Ukm  Pada  Lembaga  Pengembangan Bisnis,” Surabaya, 2019.
[13]  B.  Mrkajic,  “Business  incubation  models  and  institutionally  void environments,” Technovation , vol. 68, pp. 44–55, 2017.
[14]  Pemerintah Indonesia, “Peraturan Presiden Republik Indonesia Nomor 27 Tahun 2013 Tentang Pengembangan Inkubator Wirausaha,” 2013.
[15]  Pemerintah  Indonesia,  “Undang-Undang  No.  20  Tahun  2008  Tentang Usaha,Mikro,Kecil dan Menengah,” 2008.
[16]  Menteri  KUKM  Republik  Indonesia,  “Peraturan  Menteri  Koperasi  dan Usaha Kecil dan Menengah Republik Indonesia Nomor
02/Per/M.KUKM/I/2008 Tentang Pemberdayaan Business Development Service-Provider (BDS-P) Untuk Pengembangan Koperasi, Usaha Mikro, Kecil dan Menengah,” 2008.
[17]  P. Brijlal, “Business Development Service: Addressing The Gap In The Western Cape, South Africa,” Int. Bus. Econ. Res. J. , vol. 7, no. 9, pp. 49– 56, 2008.
[18]  A. Ghobadian, S. Speller, and M. Jones, “Service Quality Concepts and Models,” Int. J. Qual. Reliab. Manag. , vol. 11, no. 9, pp. 43–66, 1994.
[19]  A. Parasuraman, V. A. Zeithaml, and L. L. Berry, “A Conceptual Model of Service Quality and Its  Implications for Future Research,” J.  Mark. , vol. 49, no. 4, pp. 41–50, 1985.
[20]  N.  Slack,  “The  Importance‐Performance  Matrix  as  a  Determinant  of Improvement Priority,” Int. J. Oper. Prod. Manag. , vol. 14, no. 5, pp. 59– 75, 1994.
[21]  S.  E.  Sampson  and  M.  J.  Showalter,  “The  performance-importance response function: Observations and implications,” Serv. Ind. J. , vol. 19, no. 3, pp. 1–25, 1999.
[22]  Z. Zaidah and Z. Zainal, “Case study as a research method,” J. Kemanus. , vol. 5, no. 1, pp. 1–6, 2007.
[23]  N. K. Malhotra, D. F. Birks, and P. Wills, Marketing research: An applied orientation . 2012.
[24]  Sugiyono, Metode Penelitian Bisnis Pendekatan: Kuantitatif, Kualitatif, Kombinasi dan R&D . Alfabeta, CV Bandung, 2017.