Jurnal Semarak,Vol.4,No.3,Oktober 2021, Hal (78-92)
@Prodi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Pamulang

## MENINJAU  LOYALITAS  NASABAH  MELALUI  CITRA MEREK  DAN
KUALITAS  PELAYANAN  AGEN BRILINK (Survey Pada Agen Brilink Bri Kantor Cabang Kemayoran)
Nurdinni Tilova
Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Pamulang Email: dosen02216@unpam.ac.id

## ABSTRAK
Tujuan  dari  riset  ini  merupakan  mengumpulkan  perspektif  nasabah  guna  mengkaji  loyalitas nasabah  pada  Agen  Brilink  BRI  Kantor  Cabang  Kemayoran  serta  memperluas  ikatan  antara anggapan mereka terhadap citra merk serta mutu pelayanan mereka. Riset  ini memakai ilustrasi nasabah  pada  Agen  Brilink  Cabang  Kemayoran  dengan  jumlah  responden  100. Tipe  informasi yang  digunakan  merupakan  informasi  primer  berbentuk  angket  serta  informasi  sekunder  riset pustaka,  Pengolahan  informasi  riset  memakai  analisis  deskriptif  serta  analisis  SEM  dengan SmartPLS. Hasil dari riset ini melaporkan kalau variabel citra merk mempengaruhi positif serta signifikan  terhadap  variabel  loyalitas  nasabah,  serta  variabel  mutu  pelayanan  pula mempengaruhi positif serta signifikan terhadap variabel loyalitas nasabah. Bersumber pada nilai RSquare  buat  variabel  loyalitas  nasabah  merupakan  0,  685.  Perolehan  nilai  tersebut menarangkan kalau presentase besarnya loyalitas nasabah bisa dipaparkan oleh citra merk serta mutu pelayanan sebesar 68%.
Kata Kunci : Citra Merek, Kualitas Pelayanan, Loyalitas Nasabah.

## ABSTRACT
The  reason  of  this  think  about  is  to  gather  client  viewpoints  to  survey  client  dependability  to Brilink  BRI  Specialists  at  the  Kemayoran  Department  Office  and  to  broaden  the  relationship between  their  discernments  of  brand  picture  and  their  benefit  quality.  This  think  about employments a test of clients at the Brilink Specialist Kemayoran Department with a add up to of  100  respondents.  The  sort  of  information  used  is  essential  information  within  the  frame  of surveys and auxiliary information from writing thinks about, preparing investigate information utilizing  expressive  investigation  and  SEM  investigation  with  SmartPLS.  The  comes  about  of this  study  state  that  the  brand  picture  variable  features  a  positive  and  critical  impact  on  the client devotion variable, and the benefit quality variable moreover encompasses a positive and critical  impact  on  the  client  devotion  variable.  Based  on  the  RSquare  esteem  for  the  client devotion  variable  is  0.685.  Getting  this  esteem  clarifies  that  the  rate  of  client  devotion  can  be clarified by brand picture and benefit quality by 68%.
Keywords : Brand Image, Service Quality, Customer Loyalty.

## PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Permasalahan
Kemajuan  dunia  saat  ini  berjalan dengan  cepat,  yang  membuat  persaingan yang  tak  terhindarkan  menjadi  meningkat.
Sehingga  membuat  dunia  begitu  terbuka, mengingat untuk jagat bisnis dan perbankan.  Saat  ini  dunia  keuangan  di

## Jurnal Semarak,Vol.4,No.3,Oktober 2021, Hal (78-92)
@Prodi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Pamulang
Indonesia sedang memasuki masa
persaingan  yang  sangat  ketat.  Pendakian bank-bank yang hadir di Indonesia dengan berbagai  macam  administrasi  dan  pilar yang  menjadi  pertimbangan  masyarakat umum  sangat  berfluktuasi  dalam  dunia keuangan. Pendekatan yang berbeda untuk menarik  klien  baru  menjadi  klien  standar atau  menahan  setiap  klien  sulit  untuk setiap Bank. Klien adalah tulang punggung setiap  bank  untuk  terus  maju  dan  terus memanfaatkan layanan dan manfaat produk  mereka.  Oleh  karena  itu,  sangat baik  dapat  diselesaikan  dengan  membuat pengembangan produk dan mengembangkan administrasi lebih lanjut. Masih banyak masyarakat yang penasaran, menggunakan atau memperoleh administrasi  perbankan  dan  administrasi moneter lainnya, antara lain karena mereka tinggal  di  daerah  yang  jauh  dari  kantor Bank atau ada biaya atau persyaratan yang merepotkan  yang  membuat  pemerintah saat  ini  kuat  dalam  mengatur  dan melaksanakan  prosedur  publik  untuk mencapai  keuangan  inklusif.  Keuangan inklusif.  yang  dimaksud  adalah  suatu keadaan  di  mana  seluruh  daerah  pasti dapat  menjangkau  administrasi  moneter dan memiliki budaya meningkatkan penggunaan  administrasi  moneter.  Tata cara  umum  pelaksanaan  penggabungan keuangan  ini  dilakukan  oleh  Otoritas  Jasa Keuangan atau biasa disebut OJK, Perbankan, dan badan administrasi moneter  lainnya.  Salah  satu  proyek  OJK adalah  Laku Pandai,  yang  dibatasi  sebagai Officeless Financial Services. (https://www.ojk.go.id/id/Pages/Laku- Pandai.aspx).
Dalam  mendukung  program  ini,  BRI sebagai  salah  satu  pilihan  masyarakat dalam  mengelola  rekening  merupakan organisasi terbesar dan paling tak terbantahkan,  memiliki  media  kecakapan moneter  untuk  masyarakat  umum  melalui
organisasi Agen BRILink. BRILink merupakan  perpanjangan  tangan  dari  BRI dimana BRI bekerja sama dengan  nasabah BRI  sebagai  tenaga  ahli  yang  dapat melayani  pertukaran  perbankan  untuk masyarakat  umum  secara  terus  menerus berbasis  web  dengan  memanfaatkan  fitur EDC  miniATM  BRI  atau  secara  portable berbasis  premis  menggunakan  Android dengan konsep sharing cost. Agen BRILink  dapat  melayani  penukaran  uang tunai,  non  tunai/T-Bank  dan  Mini  Bank. Penukaran  uang  misalnya  di  bank  sehari- hari adalah simpanan uang muka, toko dan tarik  tunai,  sedangkan  T-Bank  adalah barang  elektronik  cash  berbasis  pekerja yang diklaim oleh BRI yang menggunakan nomor  ponsel  terdaftar  sebagai  nomor rekod.  Administrasi  T-Bank  dapat  diakses di agen BRILink sehingga dapat
dimanfaatkan oleh masyarakat pada umumnya sebagai "rekening" dana
investasinya  dan  dapat  diperoleh  dengan pendaftaran  sederhana  tanpa  melalui  unit kerja. (https://bri.co.id/about -brilink)
Berdasarkan  penelitian  sebelumnya dari Yulia Larasati Putri dan Hardi Utomo tahun  2017  dengan  judul  “Pengaruh Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Loyalitas Pelanggan  dengan  Kepuasan  sebagai Variabel  Intervening  (Studi  Persepsi  pada
Klien Dian Comp Ambarawa)”, menyatakan bahwa kualitas bantuan berpengaruh  positif  dedikasi  klien  secara fundamental  pada  tingkat  kepentingan (p<0,01).  Hal  ini  menunjukkan  bahwa pembeli  yang  senang  dengan  produk  atau layanan tertentu pada umumnya akan dapat setia pada produk atau layanan tersebut.
“Kondisi saat ini, banyaknya penawaran  pesaing  BRI  yang  memberikan keuntungan  yang  menjanjikan  kepada nasabah, menjadi salah satu alasan relokasi nasabah  BRI.  Beberapa  pesaing  BRI misalnya  telah  menawarkan  administrasi khusus  untuk  bursa  perbankan,  seperti

## Jurnal Semarak,Vol.4,No.3,Oktober 2021, Hal (78-92)
@Prodi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Pamulang
Agen BNI46, Agen BTPN, Mitra BukaLapak,  Agen  Laku  Pandai  Mandiri, Payfazz,  dan  lain-lain  yang  wilayahnya fokus pada pasar miniatur yang sebenarnya merupakan pasar terbesar BRI” ( Susendra, 2018).
Tabel 1.1 Perbandingan Agen Branchless Banking BRILINK (BRI) AGEN 46 (BNI) Layanan Keuangan Digital (LKD Mandiri)  Transfer  Setor Tunai  Tarik Tunai  Pembaya ran PLN  Pembaya ran PDAM  Pembelia n Pulsa Listrik dan Telepon  Pembaya ran Cicilan  Top Up BRIZZI  Transfer  Setor Tunai  Tarik Tunai  Pembelia n Pulsa Listrik dan Telepon
 Pembaya ran Cicilan  Isi Ulang Uang Elektron ik  Transfer  Setor Tunai  Tarik Tunai  Pembel ian Pulsa Listrik dan Telepo n  Isi Ulang Uang Elektro nik Sumber:  Data Intern Perusahaan  tahun 2020 Tabel 1.2 Perbandingan Tarif Agen Branchless Banking FITU R BRIL INK (BRI) FEE AGE N AGE N  46 (BNI ) FEE AGE N Transfe r Sesama Rp.3.0 00 Rp. 1.500 - -
Transfe r  Antar Bank Rp.15. 000 dan Rp.20. 000 Rp.6. 000 Rp.8. 500 Rp.6. 500 - Pemba yaran PLN Rp.30 00 Rp.1. 350 Rp.3 000 Rp.1. 750 Sumber:  Data Intern Perusahaan  tahun 2020
Dan  berikut  data  perolehan  jumlah agen  dan  data  transaksi  selama  tahun  2017 sampai  tahun  2020  pada  Agen  BRILink  BRI Cabang Kemayoran.
Tabel 1.3 Data Jumlah Agen dan Transaksi Agen
BRILink dari tahun 2017-2020 N o Tahu n Juml ah Agen Transa ksi ∆ Transa ksi 1 2017 850 820.088 - 2 2018 928 1.423.0 76 ↑ 602.988 3 2019 1.013 1.497.4 15 ↑ 74.339 4 2020 1.190 1.412.2 21 ↓ 85.194
Sumber: BRI Cabang Kemayoran Berdasarkan  data  yang  ditampilkan pada  tabel  diatas,  nilai  transaksi  yang  telah dilakukan  nasabah  melalui  Agen  Brilink setiap  tahun  hampir  meningkat    kecuali  pada tahun 2020. Namun dilihat detail pertumbuhan  transaksi  tahun  2018  ke  2019 mengalami penurunan dibanding
pertumbuhan  transaksi  tahun  2017  ke  2018 yaitu  dari  820.088  menjadi  1.423.076, sehingga mengalami kenaikan sebesar
602.988  transaksi.  Sedangkan  pertumbuhan pada  transaksi  tahun  2018  ke  2019  yaitu  dari sebesar 1.423.076 menjadi 1.497.415, sehingga  mengalami  kenaikan  sedikit  sebesar 74.339 transaksi. Kemudian mengalami penurunan  kembali  pada  tahun  2020  sebesar 85.194.

## Jurnal Semarak,Vol.4,No.3,Oktober 2021, Hal (78-92)
@Prodi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Pamulang
Bersumber  pada  perihal  tersebut diatas,  guna  mengenali  serta  menguasai sepanjang  mana  loyalitas  nasabah  terhadap produk dan pelayanan pada pengguna BRILink maka penulis tertarik untuk membahas  masalah  tersebut  dalam  Penelitian yang  berjudul  “Meninjau  Loyalitas  Nasabah Melalui  Citra Merek Dan Kualitas Pelayanan Agen Brilink Bri Kantor Cabang Kemayoran”. B. Perumusan Masalah
1. Bagaimana  pengaruh  citra  merek terhadap  loyalitas  nasabah  pada
Agen BRILink BRI Kantor Cabang
Kemayoran?
2. Bagaiama pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah  pada  Agen  BRILink  BRI
Kantor Cabang Kemayoran?
3. Bagaimana  pengaruh  citra  merek dan  kualitas  pelayanan  terhadap loyalitas nasabah pada Agen BRILink  BRI  Kantor  Cabang Kemayoran?

## KAJIAN PUSTAKA A. Citra Merek
Definisi  citra  merk  menurut Sangadji dan Sopiah (2013:327) yaitu “Citra  Merek  (brand  image)  dapat dianggap  sebagai  jenis  asosiasi  yang muncul  di  benak  konsumen  ketika mengingat  sebuah  merek  tertentu.
Asosisasi  tersebut  secara  sederhana dapat muncul dalam bentuk pemikiran  atau  citra  tertentu  yang dikaitkan  dengan  suatu  merek,  sama halnya  ketika  kita  berpikir  mengenai orang lain”.
Menurut  Kotler  dan  Keller (2016:330) menyatakan bahwa “Brand imagery describes the extrinsic  properties  of  the  product  or service,  including  the  ways  in  which the  brand attempts  to  meet  customers psychological  or  social  needs”.  Yang
dapat  diartikan  bahwa  citra  merek menggambarkan sifat ekstrinsik produk  atau  jasa,  termasuk  cara dimana  merek  berusaha  memenuhi kebutuhan  psikologis  atau  sosial pelanggan. Sedangkan  menurut  Kotler dan Armstrong (2014:233) menyatakan bahwa citra merek adalah “The  set  of  belief  held  about  a particular  brand  is  known  as  brand image”. Yang artinya adalah sekumpulan keyakinan terhadap suatu merek disebut citra merek.
Menurut Kenneth dan Donald (2018:42)  menyatakan  bahwa  “citra merek  mencerminkan  perasaan  yang dimiliki  konsumen  dan  bisnis  tentang keseluruhan  organisasi  serta  produk atau lini produk individu”. Sedangkan menurut  Schiffman  dan  Wischenblit (2015:133)  menyatakan  bahwa  “citra merek  adalah  suatu  gambaran  yang berbeda  yang  dimiliki  merek  dalam benak konsumen”.
Mengingat sebagian dari penilaian di atas, dapat diduga bahwa gambaran  merek  adalah  wawasan tentang  kepribadian  pelanggan  ketika mengingat  merek  tertentu  pada  suatu barang  atau  administrasi.  Sesuai pendapat  Aaker  dan  Biel  dalam (Keller,  2012:239)  Indikator    yang digunakan untuk mengukur gambaran merek adalah sebagai berikut:
a) Citra Pembuat (Corporate Image) Corporate Image adalah hubungan  afiliasi  yang  telah  dilihat oleh pembeli untuk suatu barang/administrasi  yang  mencakup ketenaran, kepercayaan, dan
organisasi.
b) Citra Pemakai (User Image)
User  Image adalah  kumpulan afiliasi  yang  dilihat  pembeli  terhadap klien yang  menggunakan produk atau

## Jurnal Semarak,Vol.4,No.3,Oktober 2021, Hal (78-92)
@Prodi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Pamulang
layanan,  termasuk  klien  itu  sendiri, cara  hidup,  atau  karakter,  dan  posisi masyarakat.
c) Citra Produk (Product Image) Product Image adalah sekelompok  afiliasi  yang  dilihat  oleh pelanggan  untuk  suatu  produk,  yang mencakup  kredit  produk,  manfaat bagi  pembeli,  penggunaannya,  dan sertifikasi.

## B. Kualitas Pelayanan
“Pelayanan  menurut  Kamus
Besar  Bahasa  Indonesia  (KKBI) adalah  sebagai  suatu  usaha  untuk membantu menyiapkan atau mengurus  apa  yang  diperlukan orang  lain”.  Sedangkan  menurut Kotler  dan  Armstrong  (2015:49) mengemukakan  bahwa  “kualitas pelayanan  adalah  keseluruhan  ciri serta  sifat  dari  suatu  produk  atau pelayanan  yang  berpengaruh  pada kemampuannya  untuk  memuaskan kebutuhan  yang  dinyatakan  atau tersirat”.
“Pelayanan  diberikan  oleh
suatu  perusahaan  untuk  memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen demi tercapainya kepuasan pada konsumen itu sendiri.  Oleh  karena  itu,  definisi kualitas  pelayanan  dapat  diartikan sebagai upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan penyampaian  dalam  mengimbangi harapan konsumen” (Tjiptono, 2011:180). Menurut Mauludin (2013:67)  mengemukakan  bahwa “kualitas pelayanan adalah seberapa  jauh  perbedaan  antara kenyataan  dan  harapan  pelanggan atas langganan yang mereka terima atau peroleh”.
Menurut  Tjiptono  (2016:59) menyatakan bahwa “kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan  yang  diharapkan  dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan”. Bersumber  pada  bermacam komentar  di  atas  hingga  periset mengambil kesimpulan bahwasanya mutu pelayanan merupakan  aktivitas  yang  dicoba oleh seseorang ataupun sekelompok  orang  guna  penuhi kebutuhan serta kemauan konsumen sehingga konsumen merasa  puas.  Menurut  Kotler  & Keller  (2012:284),  “Ada  beberapa indikator yang mempengaruhi kualitas pelayanan, antara lain: a) Bukti Fisik (Tangible), berkenaan  dengan  penampilan fisik fasilitas pelayanan, perlengkapan/peralatan yang digunakan  dalam  bekerja  dan sumber  daya  manusia  yang baik. b)  Reliability,  berkaitan  dengan kemampuan  perusahaan  dalam memberikan  berbagai  alternatif pilihan  produk  dan  kecepatan pelayanan  yang  tepat  secara akurat c) Respon (Responsiveness), berkenaan  dengan  petugas  yang dapat  bertindak  cekatan  dan sigap dalam memberikan pelayanan  terhadap  kebutuhan nasabah  dan  memberikan  solusi atas  keluhan  yang  disampaikan kepada nasabah. d)  Assurance,  berkaitan  dengan kepastian pengiriman yang tepat dan mampu menjamin keamanan  produk  sampai  ke tujuan.

## Jurnal Semarak,Vol.4,No.3,Oktober 2021, Hal (78-92)
@Prodi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Pamulang
e)  Empati,  artinya  perusahaan harus proaktif dalam mengkomunikasikan  apa  yang dibutuhkan pelanggan dan memahami serta mengutamakan materi  prioritas  yang  harus diproduksi”.

## C. Loyalitas Nasabah
Pengertian loyalitas nasabah menurut  Oliver  dalam  Sangadji  & Sopiah  (2013:104)  menyatakan  bahwa
“loyalitas  (loyalty)  sebagai  komitmen yang  dipegang  secara  mendalam  untuk membeli atau mendukung kembali produk  atau  jasa  yang  disukai  di  masa depan  meski  pengaruh  situasi  dan  usaha pemasaran berpotensi menyebabkan pelanggan beralih”. Loyalitas Nasabah bersifat dinamis  dan  dapat  berubah  karena beberapa  komponen,  misalnya  penyakit, perubahan tahapan dalam siklus kehidupan, keterbatasan waktu organisasi, perubahan gaji, standar abstrak (Tjiptono, 2012:84). Menurut Kotler (2016:138) “loyalitas  pelanggan  adalah  komitmen yang  dipegang  secara  mendalam  untuk membeli atau mendukung kembali produk  atau  jasa  yang  di  sukai  di  masa depan, meski pengaruh situasi dan usaha pemasaran berpotensi menyebabkan pelanggan beralih”. Melihat perbedaan pendapat tersebut,  ahli  menyimpulkan  bahwa pemikiran  pengabdian  klien  dikatakan bahwa  klien  yang  setia  akan  tetap  setia menggunakan  suatu  barang  atau  jasa yang dia terima sesuai dengan kebutuhan dan  keinginannya.  Dia  tidak  akan berpindah  ke  merek  lain  kecuali  jika merek tersebut memberikan lebih
banyak keuntungan.
Sesuai  Lupioadi  (2013:  231)  ada empat  indikator  loyalitas  nasabah  yang dapat dijelaskan sebagai berikut: a) “melakukan pembelian secara teratur
Nasabah yang telah melakukan transaksi  dengan  perusahaan  dan senang  dengan  apa  yang  mereka dapatkan  akan  membuat  koneksi yang  nyaman  di  antara  nasabah  dan apa  yang  mereka  butuhkan,  sehingga nasabag ini akan melakukan pembelian teratur.
b) Membeli antarlini produk dan jasa Nasabah  tidak  hanya  mendapatkan satu  jenis  barang  sebelum  yang  lain, tetapi  mereka  membeli  embel-embel untuk  barang-barang  mereka,  yang dapat  ditambahkan  klien  ke  barang- barang yang mereka beli.
c) Merekomendasikan  produk  kepada orang lain (refers other)
Nasabah  yang  selalu  membahas produk  kepada  orang  lain  adalah sumber daya terbesar bagi perusahaan, di mana nasabah ini dan yang  menyarankan  akan  secara konsisten membeli  produk  dan merek  perusahaan,  nasabah  akan menjadi  juru  bicara  yang  dapat diterima  untuk  klien  lain  dan  klien akan marah jika klien lain seseorang menyerang citra perusahaan. .
d) Menunjukkan kekebalan terhadap
tarikan pesaing Pelanggan  tidak  akan  mengakui  ada berbagai  jenis  produk,  mereka  yakin tentang produk yang mereka gunakan  saat  ini,  dan  sulit  untuk beralih  ke  produk  lain,  mereka  pikir produk  yang  digunakan  saat  ini benar-benar  sesuai,  dan  banyak  dari mereka telah percaya pada item yang sekarang digunakan.”
Jurnal Semarak,Vol.4,No.3,Oktober 2021, Hal (78-92)
@Prodi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Pamulang

## METODE PENELITIAN
A. Jenis dan Sumber Data
“Jenis  data  dalam  studi  ini  ialah data  primer  yang  berasal  dari  jawaban responden  atas  kuesioner  yang  dibagikan .  Data  primer  yakni  data  studi  yang diperoleh  secara  langsung  dari  sumber asli”  (  Indriantoro  dan  Supomo  ,  1999 dalam  Yuteva  ,  2010  )  .  Sumber  data berasal  dari  100 responden  nasabah agen
Brilink  Bri  kantor  cabang  Kemayoran  . Pеngumpulan data mеnggunakan kuеsionеr  online  (  google  form  )  berupa catatan  perkara  yang  nantinya  hendak dijawab  oleh  responden  sehabis  itu hasilnya hendak diolah lagi oleh pengamat  bersumber  pada  atmosfer maupun teori terpaut . Penyebaran dicoba secara  langsung  kepada  responden  yakni para  nasabah  agen  Brilink  BRI  kantor cabang kemayoran.
B. Metode Analisis Data “Pengolahan data studi mengenakan analisis deskriptif dan analisis  Structural  Equation  Modeling( SEM)  dengan  SmartPLS  3.  0.  Analisis deskriptif  ialah  tata  cara  mengumpulkan data  dengan  tata  cara  data  disusun sehabis  itu  diolah  setelah  itu  analisis sehingga  menghasilkan  gambaran  kasus yang  ada”(  Sugiyono,  2014).  Studi  ini, analisis deskriptif digunakan guna
menganalisis  gambaran  citra  merk,  mutu pelayanan, serta loyalitas nasabah. Untuk  Ghozali(  2014)  “SEM
yakni tata cara analisis statistik multivariat  buat  menguji  adanya  suatu pengaruh  secara  langsung  maupun  tidak langsung  yang  lingkungan  baik  searah maupun  tidak  sehingga  menghasilkan gambaran  menyeluruh  terjalin  pada model.  Analisis  data  mengenakan  Partial Least  Square(  PLS)  dan  dibantu  oleh aplikasi SmartPLS 3. 0 guna memudahkan studi. SEM dengan
pendekatan  PLS  memiliki  fleksibilitas
besar buat pengamat guna menghubungkan  antara  teori  dengan data”( Ghozali, 2014). Analisis SEM PLS
dalam studi ini digunakan guna menganalisis  pengaruh  citra  merk,  mutu pelayanan, serta loyalitas nasabah.

## C. Definisi  Operasional  dan  Pengukuran Variabel
Variabel Dependen a.
Citra Merek (X1)
“Menurut Aaker dan Biel dalam
(Keller, 2012:239) indikator yang digunakan untuk mengukur citra merek (brand image) adalah sebagai berikut:
a)  Citra Pembuat (Corporate Image)
b)  Citra Pemakai (User Image)
c)  Citra Produk (Product Image” b. Kualitas Pelayanan (X2) “Menurut  Parasuraman,  Valerie  A. Zeithaml  dan  Berry  dalam  Fandy Tjiptono  dan  Gregorius  Chandra (2011:198)  mengemukakan  bahwa terdapat  lima  dimensi  layanan  yang sering  digunakan  untuk  mengukur kualitas pelayanan:
a) Reliability
b) Responsiveness
c) Assurance
d) Empathy
e) Tangibles”
c. Loyalitas Nasabah (Y)
“Menurut  Lupioadi  (2013:231) terdapat  empat  indikator  loyalitas pelanggan  yang  dapat  dijelaskan sebagai berikut:kualitas kerja,
a) Melakukan pembelian secara teratur
b) Membeli antarlini produk dan jasa c) Merekomendasikan produk kepada orang lain
d) Menunjukkan kekebalan terhadap tarikan pesaing

## Jurnal Semarak,Vol.4,No.3,Oktober 2021, Hal (78-92)
@Prodi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Pamulang
Gambar I Model Penelitian

## HASIL ’ PENELITIAN

## A. Uji Instrument Data
Uji  instrumen  yang  digunakan dalam  riset  ini  merupakan  uji  validitas serta  reliabilitas  didistribusikan  kepada 100  nasabah  BRILink  BRI  Cabang Kemayoran kemudian dianalisis validitas serta reliabilitasnya,  Indikator  reliabilitas dan  validitas  merupakan  langkah  awal untuk periksa dan jamin bahwa indikator terkait  memiliki  banyak  hal  umum  yang ditangkap  oleh  konstruksi  laten  (Wong, 2019).  Namun,  setelah  peneliti  menilai validitas  konvergen  dengan  memeriksa pemuatan eksternal dari setiap konstruksi laten,  2  dari  19  indikator  dihapus  karena eksternalnya  pemuatan  lebih  rendah  dari tingkat ambang batas 0,7 yang diusulkan oleh Rambut et al. (2014). Indikator yang tersisa  adalah  dipertahankan  karena pemuatan  eksternal  mereka  lebih  tinggi dari ambang batas 0,7.
B. Skema  Model  Partial  Least  Square (PLS)
Metode  penelitian  menggunakan
Partial  Least  Squares  (PLS)  melalui Software  SmartPLS  3.  Model  spesifikasi melibatkan model struktural dan pengukuran  model.  Sarstedt  &  Cheah
(2019) menjelaskan bahwa model struktural  menunjukkan  jalur  antara konstruksi,  sementara  model  pengukuran
menunjukkan  hubungan  antara  setiap konstruk dan indikatornya. Skema model program PLS yang diajukan:
1). Evaluasi Outer Model Model outer dari  riset  ini menghasilkan  variabel  citra  merek yang  direfleksikan  oleh  3  indikator, variabel kualitas pelayanan direfleksikan  oleh  5  indikator,  dan variabel loyalitas nasabah direfleksikan oleh 4 indikator.
Tahapan  dalam  analisis  SEM  PLS “menurut  Ghozali  (2014)  dalam mengembangkan model outer reflektif menggunakan  4  aturan,
khususnya  menguji  validitas  dan reabilitas  dengan  melihat  pada
Croanbach's Alpha , Composite Reliability ,  dan Average  Variance Extracted (AVE) pada setiap variabel  .  Empat  standar  pengujian adalah sebagai berikut: 1) Convergent Validity : indikator
dianggap  solid  jika  nilai  korelasi  > 0,70”.
“Factor  loadings pada  riset ini  tidak  semua  indikator  yang bernilai  >  0,70  namun  memiliki  > 0,50  Hal  ini  berarti  bahwa  penanda tersebut dapat dianggap dapat diandalkan. 2) Discriminant Validity :  Suatu  variabel  dikatakan

## Jurnal Semarak,Vol.4,No.3,Oktober 2021, Hal (78-92)
@Prodi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Pamulang
sah jika Average Variance Extracted (AVE)    dari  setiap  faktor  adalah  > 0,50.  3) Composite Reliability : Suatu  variabel  dikatakan  solid  jika Composite Reliability setiap faktor > 0,70.  4) Croanbach's  Alpha :  Suatu variabel  dikatakan  dapat  diandalkan jika Croanbach's  Alpha pada  setiap faktor  >  0,70.  Hasil  tes  adalah sebagai  berikut:  a. Convergent Validity, Untuk menguji Convergent
Validity ,  digunakan  nilai  faktor outer  loading atau loading factor . Sebuah  indikator  diumumkan  untuk memenuhi Convergent Validity dalam  klasifikasi  besar  jika  nilai outer  loading atau loading factor > 0,7”(Gozali:2014). Berikutnya adalah  nilai  penumpukan  eksternal setiap idikator pada variabel eksplorasi: Tabel 1

## Outer Loadings
Variabel Indikator Outer Loadings Keterangan Citra Merek (X1) X1.1 X1.2 X1.3 0,686 0,801 0,885 Valid Valid Valid Kualitas Pelayanan (X2) X2.1 X2.2 X2.3 X2.4 X2.5 X2.6 X2.7 X2.8 X2.9 0,774 0,740 0,639 0,743 0,675 0,770 0,791 0,756 0,705 Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Loyalitas Nasabah (Y) Y.1 Y.2 Y.3 Y.4 0,669 0,854 0,751 0,866 Valid Valid Valid Valid
Sumber : Data primer diolah, 2021
Bersumber pada sajian informasi pada tabel  di  atas,  dikenal  jika  tiap-  tiap variabel  riset  banyak  yang  meiliki outer  loading  sebesar  0,7,  namun nampak  masih  ada  sebagian  indikator yang mempunyai nilai outer loading&lt;  0,7.  Dimensi  refleksif individual dikatakan besar bila berkorelasi  lebih  dari  0,70  dengan konstruk  yang  diukur,  tetapi  menurut
Ghozali  (2006)  “untuk  penelitian tahap  awal  dari  pengembangan  skala pengukuran  nilai  loading  0,5  sampai 0,6 dianggap cukup memadai. Data di atas tidak menunjukkan adanya indikator  variabel  yang    nilai  outer loadingnya  <  0,5  sehingga  semua indikator  dinyatakan  layak  atau  valid untuk  digunakan  analisis  yang  lebih lanjut”.

## Jurnal Semarak,Vol.4,No.3,Oktober 2021, Hal (78-92)
@Prodi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Pamulang
2). Discriminant Validity Dalam penelitian ini peneliti menggunakan metode Average Variant Extracted (AVE) untuk mengetahui  Discriminant  Validity dalam  setiap  variabel.  Agar  bisa digunakan  dan  dikatakan  valid  setiap
indikator    dalam  variabel  memiliki kriteria sebesar > 0,5 .
Tabel 2 Discriminant Validity Construct Reliability and Validity Average Variance extracted (AVE) Keterangan CITRA MEREK KUALITAS PELAYANAN LOYALITAS NASABAH 0,632 0,539 0,623 Valid Valid Valid
Sumber : Data primer diolah, 2021
Berdasarkan  sajian  tabel  di atas,  dapat  diketahui  bahwa  nilai AVE  dari  variabel  Citra  Merek  >  0,5 atau  sebesar  0,632,  untuk  nilai variabel  Kualitas  Pelayanan  >  0,5 atau  sebesar  0,539,  dan    untuk  nilai variabel Loyalitas Nasabah > 0,5 atau sebesar  0,623.  Hal  ini  menunjukkan bahwa  setiap  variabel  telah  memiliki discriminant validity yang baik.
a). Composite Reliability
Composite Reliability ialah bagian yang  digunakan  guna  menguji  nilai reliabilitas  indikator-  indikator  variabel. Variabel  bisa  dikatakan  penuhi Composite
Reliability apabila nilai Composite
Reliability  dari tiap-  tiap  variabel  nilainya 0, 7. Berikut ini merupakan nilai hasil dari
Composite  Reliability  dari  tiap-  tiap variabel:

## Gambar 2
Composite Reliability
Tabel 3 Composite Reliability

## Jurnal Semarak,Vol.4,No.3,Oktober 2021, Hal (78-92)
@Prodi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Pamulang
Construct Reliability and Validity Composite Reliability Keterangan CITRA MEREK KUALITAS PELAYANAN LOYALITAS NASABAH 0,836 0,913 0,868 Reliable Reliable Reliable
Sumber : Data primer diolah, 2021
Meninjau  olah  data  pada  tabel  di  atas, nilai Composite  Reability dari  variabel Citra  merek  >  0,7  yaitu  sebesar  0,836, kualitas  pelayanan  >  0,7  yaitu  sebesar 0,913,
dan  Loyalitas  Nasabah    >  0,7  yaitu sebesar  0,868. Kemudian peneliti meninjau  olah  data  nilai Composite
Reliability yang  terdapat  pada  masing- masing  variabel  yang  besarnya  >  0,7
menunjukkan  bahwa  keempat  variabel tersebut reliabel.
b). Cronbach’s Alpha
Setelah  melakukan  Uji  reliabilitas  dengan Composite  Reliability di  atas  kita  dapat diperkuat  reliabel  sebuah  indikator  dengan mengetahui  nilai    nilai Cronbach’s  Alpha . Apabila suat variabel memiliki nilai Cronbach Alpha >  0,7  maka  variabel  dapat  dikatakan reliabel.  Berikut  ini  adalah  nilai Cronbach’s Alpha dari masing-masing variabel. Gambar 3 Cronbach’s Alpha
Tabel 4 Cronbach’s Alpha Construct Reliability and Validity Cronbach’s Alpha Keterangan CITRA MEREK KUALITAS PELAYANAN LOYALITAS NASABAH 0,701 0,893 0,794 Reliable Reliable Reliable Sumber: data primer diolah, 2021
Meninjau  tabel  di  atas  hasil  dari Cronbach’s  Alpha variabel  citra  merek  > 0,7 yaitu sebesar 0,701, kualitas pelayanan >  0,7  yaitu  sebesar  0,893,  dan  loyalitas
nasabah  >  0,7  yaitu  sebesar  0,794.
Berdasarkan hal tersebut penulis meyimpilkan  bahwa  hasil  ini  dapat menunjukkan bahwasanya tiap-tiap

## Jurnal Semarak,Vol.4,No.3,Oktober 2021, Hal (78-92)
@Prodi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Pamulang
variabel  penelitian  telah    sejalan  dengan persyaratan nilai Cronbach’s  Alpha , sehingga dapat disimpulkan bahwa keseluruhan  variabel  memiliki  tingkat reliabilitas  yang  sesuai  standart  yang ditentikan para ahli.
2) Evaluasi Inner Model
Pada penelitian ini akan dijelaskan mengenai  hasil  uji path  coefficient dan  uji hipotesis.
a) Uji Path Coefficient
Untuk mengetahui seberapa kuat efek atau  pengaruh  variabel  independen  kepada variabel  dependen  kita  dapat  melakukan evaluasi path  coefficient .  Sedangkan  untuk
mengukur, seberapa banyak  variabel  endogen dipengaruhi  oleh  variabel  lainnya  dapat  pula menggunakan evaluasi coefficient determination ( R-Square ). “Chin
menyebutkan  hasil  R2  sebesar  0,67  ke  atas untuk  variabel  laten  endogen  dalam  model struktural, mengindikasikan pengaruh variabel eksogen  (yang  mempengaruhi)  terhadap variabel endogen (yang dipengaruhi) termasuk dalam  kategori  baik.  Sedangkan  jika  hasilnya sebesar  0,33  –  0,67  maka  termasuk  dalam kategori  sedang,  dan  jika  hasilnya  sebesar 0,19  –  0,33  maka  termasuk  dalam  kategori lemah”. (Imam Ghozali, 2014).
Meninjau  skema inner  model yang telah ditampilkan pada skema  di atas, penulis menarik kesimpulan bahwa nilai path
coefficient terbesar ditunjukkan dengan pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas  nasabah  sebesar  0,726,dan  pengaruh yang  ditunjukkan  oleh  citra  merek  terhadap loyalitas nasabah sebesar 0,156
Mengingat  ouput  dari  pengolahan  data,  itu menunjukkan  bahwa  semua  faktor  dalam skema  penelitian  ini  memiliki  nilai path coefficient dengan  yang  angka  positif.  Hal  ini menunjukkan  bahwa  semakin  menonjol path coefficient pada satu variabel otonom terhadap variabel  terikat, semakin  meningkat  pengaruh antara faktor bebas terhadap variabel terikat.
Meninjau  pengolahan  data  yang  telah dilakukan  oleh  penulis  menggunakan  Smart PLS, diperoleh nilai R Square sebagai berikut:

## Tabel 5
R Square Nilai R-Square Variabel Nilai R- Square Loyalitas Nasabah 0,685 Sumber: data primer diolah, 2021
Meninjau  hasil  olah  data  pada  tabel  diatas, dapat  diketahui  nilai R  Square untuk  variabel Loyalitas  Nasabah    adalah  sebesar  0,685. Berdasarkan  perolehan  nilai  tersebut  peneliti menarik  kesimpulan  berdasarkan  teori  Imam Ghazali  bahwa  presentase  besarnya  Loyalitas Nasabah dapat dijelaskan oleh citra merek dan kualitas  pelayanan  sebesar    68%  dan  sisanya 32%  dijelaskan  oleh  variabel  lain  diluar penelitian ini.

## Jurnal Semarak,Vol.4,No.3,Oktober 2021, Hal (78-92)
@Prodi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Pamulang

## b) Uji Hipotesis
Hasil  dapat  digunakan  untuk  menjawab hipotesis  pada  penelitian  ini  berdasarkan  olah data yang telah dilakukan, dengan melihat dan mengevaluasi  nilai T-Statistics dan  nilai P- Values kita dapat menyimpulkan gambaran uji
hipotesis  pada  penelitian  ini.  Hipotesis penelitian  dapat  dinyatakan  diterima  apabila nilai P-Values < 0,05. Berikut ini adalah hasil uji  hipotesis  yang  diperoleh  dalam  penelitian ini:
Tabel 6 Nilai Inner Weights Path Coefficie nts Origin al Sample Samp le Mean Sta nda r Dev iasi t Statisti cs (Ts) t tabe l (Tt) P Value s Hasil Keteran gan CM  L N
KP  LN
0,15 6 0,72 6
0,156 0,736 0,07 4 0,06 4 2,09 5 11,3 92 1,96 0 1,96 0
0,000 0,249 Ts> Tt Ts> Tt Positif Signifik an Positif Signifik an
Berdasarkan  sajian  data  pada  tabel  6  di  atas, dapat  diketahui  bahwa  Kualitas  Pelayanan (X2)  memiliki  nilai Pvalue sebesar  0,000  < alpha  ( 0,05)  dan  memiliki  T  statistik  lebih besar  dari  T  tabel  yang  artinya  Kualitas Pelayanan  (X2)  memiliki  pengaruh  positif yang  signifikan  terhadap  Loyalitas  nasabah (Y).  Untuk  variabel  Citra  Merek  (X1) memiliki  nilai Pvalue sebesar  0,037  < alpha (0,05) dan memiliki T statistik lebih besar dari T  tabel  yang  artinya  Citra  Merek  (X1) memiliki  pengaruh  Positif  yang  signifikan terhadap Loyalitas Nasabah (Y).

## KESIMPULAN
Meninjau  hasil  penjabaran  yang sudah penulis uiraikan diatas, penulis menarik kesimpulan    dari  hasil  penelitian  ini  sebagai berikut:
1. Citra  Merek  (X 1 )  berpengaruh  positif & signifikan terhadap Loyalitas Nasabah  (Y)
survei pada nasabah yang melakukan transaksi  menggunakan  agen  Brilink  Bri Kantor  Cabang  Kemayoran.  Berdasarkan  hal tersebut  dapat  pula  disimpulkan  bahwa semakin  tinggi  Citra  Merek  agen  Brilink  Bri Kantor  Cabang  Kemayoran  maka  akan mempengaruhi Loyalitas Nasabah.
2. Kualitas  Pelanggan  (X 2 )  berpengaruh  positif
& signifikan terhadap Loyalitas Nasabah  (Y) survei pada nasabah yang melakukan transaksi  menggunakan  agen  Brilink  Bri Kantor  Cabang  Kemayoran.  Berdasarkan  hal tersebut  dapat  pula  disimpulkan  bahwa semakin  tinggi  Kualitas  Pelayanan  yang diberikan  agen  Brilink  Bri  Kantor  Cabang Kemayoran maka akan mempengaruhi
Loyalitas Nasabah.
3. Variabel  lain  yang  belum  diteliti  didalam penelitian  ini  harus  diperhatikan  oleh  agen Brilink Bri Kantor Cabang Kemayoran, sebab masih  banyak  variable  lain  yang  dapat

## Jurnal Semarak,Vol.4,No.3,Oktober 2021, Hal (78-92)
@Prodi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Pamulang
mempengaruhi  Loyalitas  Nasabah  dalam memilih  bertansaksi  pada  agen  Brilink  agar visi  dan  misi  Bri  Kantor  Cabang  Kemayoran dapat tercapai.

## SARAN
Hasil Penelitian ini dapat menjadi
pertimbangan    pihak  Bri  Kantor  Cabang Kemayoran,  berikut  temuan  yang  dapat penulis simpulkan:
1. Berdasarkan  hasil  kuesioner  pada  variabel citra  merek  diperoleh  jumlah  persentase responden  yang  menyatakan  “ragu-ragu”
sebanyak 1,8% dan jumlah jawaban responden  yang  paling  banyak  menyatakan “ragu-ragu”  dari  indikator  citra  pembuat (corporate image). Maka untuk lebih baik lagi antara  Agen  Brilink  dan  BRI  Kantor  Cabang Kemayoran harus berkolaborasi atau kerjasama  dengan  para  pakar  marketing/ marketing  consultan  untuk  lebih  membangun corporate image . 2. Pihak  Agen  Brilink  BRI  Kantor  Cabang
Kemayoran harus lebih meningkatkan kebijakan  kualitas  pelayanan  dikarenakan jumlah  persentase  jawaban  responden  yang menyatakan  “ragu-ragu”  sebanyak  4,1%  dan jumlah  jawaban  responden  yang  paling banyak menyatakan “ragu-ragu” dari indikator  tanggapan (responsiveness) .  Maka untuk  lebih  baik  lagi  Agen  Brilink  dan  BRI Kantor Cabang Kemayoran harus berkolaborasi  atau  kerjasama  untuk  mampu menyelesaikan keluhan nasabah dengan cepat dan  tanggap,  agar  nasabah  percaya  untuk transaksi di Agen Brilink.
3. Berdasarkan  hasil  kuesioner  pada  variabel loyalitas nasabah diperoleh jumlah persentase responden  yang  menyatakan  “ragu-ragu” sebanyak  1,5%  dari  4  pernyataan  indikator variabel ini yang banyak menyatakan keraguanya adalah indikator pembelian secara teratur.  Maka  untuk  lebih  baik  lagi  antara Agen  Brilink  dan  BRI  Kantor  Cabang
Kemayoran harus berkolaborasi atau kerjasama  untuk  lebih  mengenalkan  Agen
Brilink  dan  memberikan  kenyamanan  serta keamanan, agar  nasabah  tetap  loyal  dan  tidak terpengaruh  menggunakan  jasa  perbankan selain Agen Brilink.

## DAFTAR PUSTAKA
Ghozali  I.  (2008). Structural  equation modeling  metode  alternatif  dengan partial least square. (2nded) . Semarang:  Badan  Penerbit  Universitas
Diponegoro.
Haryoko, U. B., Pasaribu, V. L. D., & Ardiyansyah, A. (2020). PENGARUH HARGA DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA FIRMAN DEKORASI (WEDDING ORGANIZER). POINT: Jurnal Ekonomi Dan Manajemen , 2 (1).
Kotler,  Philip  dan  Gary  Amstrong.  2014. Principles  of  Marketing ,  12th  Edition, Jilid 1 Terjemahan Bob Sabran. Jakarta:
Erlangga.  Kotler,  Philip  dan  Gary Amstrong. 2012. Prinsip-prinsip Pemasaran .  Edisi  13.  Jilid  1.  Jakarta: Erlangga.
Mauludin, Hanif. 2013. Marketing Research: Panduan Bagi Manajer, Pimpinan Perusahaan Organisasi. Jakarta: Elex Media Komputindo.
Pasaribu, V. L. D. (2020). ANALISIS PENGARUH PROMOSI, KUALITAS PRODUK  DAN  DESAIN  KEMASAN TERHADAP  KEPUTUSAN  PEMBELIAN
HAND  AND  BODY  LOTION  MEREK CITRA  (Studi  Kasus  Carrefour  Pamulang, Tangerang Selatan). Jurnal Pemasaran
Kompetitif , 1 (4).
Pasaribu,  V.  L.  D.,  &  Prayoga,  M.  Y.  S.  (2019). Pengaruh  Kualitas  Produk  Baju  Batik  Hem Terhadap  Kepuasan  Pelanggan  Pada  Home

## Jurnal Semarak,Vol.4,No.3,Oktober 2021, Hal (78-92)
@Prodi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Pamulang
Industri Batik Sahara Indah. Jurnal Pemasaran Kompetitif , 2 (2), 77-83.
Pasaribu,  V.  L.  D.  PENGARUH  STORE ATMOSPHERE TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN PADA RESTORAN DE’COST GIANT PAMULANG  SQUARE  TANGERANG SELATAN. Manajerial: Jurnal Manajemen dan Sistem Informasi , 19 (2), 156-167.
Pasaribu,  V.  L.  D.  P.  D.  (2018).  PENGARUH
BIAYA PROMOSI TERHADAP PENINGKATAN  PENJUALAN  KARTU FLEXI PT. TELEKOMUNIKASI SELULER
(TELKOMSEL)  JAKARTA  (Studi  kasus Produk  Kartu  Flexi  Pt.  Telkomsel.  Jakarta Selatan). Jurnal Pemasaran Kompetitif , 1 (2).
PASARIBU,  V.  L.  D.  (2017).  ANALISIS PENGARUH PROMOSI, KUALITAS PRODUK DAN DESAIN KEMASAN
TERHADAP  PERSEPSI  MEREK  YANG
BERDAMPAK  KEPADA  KEPUTUSAN
PEMBELIAN HAND AND BODY LOTION MEREK  VASELINE  (Studi  Kasus TIP TOP Ciputat, Tangerang Selatan). Inovasi , 4 (2).
Pasaribu,  V.  L.  D.,  Septiani,  F.,  Rahayu,  S., Lismiatun,  L.,  Arief,  M.,  Juanda,  A.,  ...  & Rahim, R. (2021). Forecast Analysis of Gross Regional  Domestic  Product  based  on  the Linear Regression Algorithm Technique.
Qurbani,  D.,  &  Pasaribu,  V.  L.  D.  (2019).
Pengaruh  Brand  Image  Dan  Brand  Trust Terhadap  Brand  Loyalty  Nasabah  Prudential Syariah  Pada  PT.  Futuristik  Artha  Gemilang (Studi kasus di kantor cabang agensi Prudential Syariah  PT.  Futuristik  Artha  Gemilang  Jakarta Selatan). Jurnal  Pemasaran  Kompetitif , 2 (3), 121-135.
Putri,  Yulia  Larasati  dan  Hardi  Utomo.  2017.
Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Terhadap
Loyalitas  Pelanggan  Dengan  Kepuasan
Sebagai Variabel Intervening (Studi
persepsi  pada  pelanggan  Dian  Comp
Ambara.  Jurnal  Among  Makarti.  Vol.  10, No. 19
Susendra,  Indra.  2018.  Analisa  Pengaruh Layanan  Agen  Brilink  BRI  Terhadap Kepuasan  dan  Loyalitas  Nasabah  Pada PT Bank  Rakyat  Indonesia  (PERSERO)  Tbk Kantor  Cabang  Bandung  Setiabudi.  Tesis. Manajemen,  STIE  WIDYA  WIWAHA, Yogyakarta.
Sangadji,  Etta  Mamang  dan  Sopiah.  2013.
Perilaku  Konsumen .  Yogyakarta:  Andi. 129  Clow,  K.  E.  &  Baack,  Donald. 2018. Integrated Advertising, Promotion, and Marketing  Communications. Harlow:
Pearson Education Limited.
Tilova,  N.,  &  Rismanti,  V.  A.  (2020). Pengaruh  Persepsi  Milenials  tentang Gaya  Kepemimpinan  yang  dialami  di Tempat  Kerja  terhadap  Etika  Kerja Pegawai. Jurnal Mandiri: Ilmu Pengetahuan, Seni, Dan Teknologi , 4 (2), 139-149.
Tilova,  N.  (2019).  Meninjau  Kinerja  Guru Islam: Adversity Quotient dan Spiritual Quotient.  SCIENTIFIC  JOURNAL  OF REFLECTION: Economic, Accounting,
Management  and  Business,  2(2),  211-
220.
Tilova,  N.,  &  Anismadiyah,  V.  (2020).
PENGARUH  IKLIM  ORGANISASI DAN  BEBAN  KERJA  TERHADAP PRESTASI KERJA DOSEN. KREATIF: Jurnal Ilmiah Prodi Manajemen Universitas Pamulang, 8(2), 1-14.
Tjiptono,  Fandy.  2012. Strategi  Pemasaran . Edisi 3. Yogyakarta: Andi.
.