How to cite: Hanifah  Akvyola  Rahman,  Yuliani  Rachma  Putri  (2022)  Analisis  Strategi  Komunikasi  Pemasaran  Terpadu Unit  Customer  Care  Telkom  Witel  Riau  Daratan  dalam  Menjaga  Loyalitas  Pelanggan  Prioritas  High  Value Customer (HVC) di Masa Pandemi Covid-19, Syntax Literate: Jurnal Ilmiah Indonesia, 7 (8). E-ISSN:
2548-1398 Published by: Ridwan Institute
Syntax Literate: Jurnal Ilmiah Indonesia p–ISSN: 2541-0849 e-ISSN: 2548-1398 Vol. 7, No. 8, Agustus 2022

## ANALISIS  STRATEGI  KOMUNIKASI  PEMASARAN  TERPADU  UNIT CUSTOMER  CARE  TELKOM  WITEL  RIAU  DARATAN  DALAM  MENJAGA
LOYALITAS PELANGGAN PRIORITAS HIGH VALUE CUSTOMER (HVC) DI MASA PANDEMI COVID-19
Hanifah Akvyola Rahman, Yuliani Rachma Putri Telkom University, Indonesia Email: hanifahakvyola2@gmail.com, yulianirachmaputri@telkomuniversity.ac.id

## Abstrak
Pandemic  Covid-19  membuat  kebutuhan  dan  kebiasan  masyarakat  Indonesia menjadi  berubah.  Hal  tersebut  dilihat  dari  perubahan  bentuk  kegiatan  yang dilakukan  secara  online.  Kegiatan  online  menyebabkan  tingginya  penggunaan internet  di  Indonesia.  Telkom  Witel  Riau  Daratan  sebagai  salah  satu  perusahaan penyedia  layanan  internet  tentu  terus  meningkatkan  kualitasnya  dalam  menjaga loyalitas  pelanggan  khususnya  pelanggan  prioritas  High  Value  Customer  (HVC). Penelitian ini  bertujuan  untuk  mengetahui  bagaimana Telkom  Witel  Riau  Daratan melakukan  perencanaan,  implementasi  hingga  evaluasi  dalam  melakukan komunikasi pemasaran kepada pelanggan HVC. Penelitin ini menggunakan metode deskriptif  kualitatif.  Teknik  pengumpulan  data  primer  menggunakan  wawancara, observasi,  dan  dokumentasi,  kepada  tiga  informaan  terkait.  Teknik  pengumpulan data sekunder menggunakan studi literature dan sumber online. Teknik keabsahan data  pada  penelitin  ini  menggunakan  triangulasi  sumber.  Diketahui  bahwa  pada tahap perencanaan, Telkom Witel Riau Daratan ingin pelanggan HVC mengetahui dan  merasakan  keuntungan  sebagai  pelanggan  prioritas.  Pada  tahap  implementasi Telkom Witel Riau Daratan menggunakan iklan, Sales Promotion, Public Relation, Personal Selling, dan Direct Marketing. Pada tahap evaluasi, dilihat dari bagaimana respon pelanggan HVC dan menarik kesimpulan dari data tersebut.
Kata Kunci: Strategi Komunikasi, Komunikasi Pemasaran Terpadu, Pandemic Covid- 19.

## Abstract
The  Covid-19  pandemic  has  changed  the  needs  and  habits  of  the  Indonesian people.  This  can  be  seen  from  the  changes  in  the  form  of  activities  carried  out online.  Online  activities  lead  to  high  internet  usage  in  Indonesia.  Telkom  Witel Riau  Mainland  as  one  of  the  internet  service  providers  of  course  continues  to improve  its  quality  in  maintaining  customer  loyalty,  especially  High  Value Customer (HVC) priority customers. This study aims to find out how Telkom Witel Riau  Mainland  conducts  planning,  implementation  and  evaluation  in  conducting marketing  communications  to  HVC  customers.  This  research  uses  a  qualitative descriptive  method.  Primary  data  collection  techniques  using  interviews, observation,  and  documentation,  to  three  related  informants.  Secondary  data
collection techniques using literature studies and online sources. The data validity technique in  this  study  uses  source triangulation. It is  known  that  at  the  planning stage, Telkom Witel Riau Darat wants HVC customers to know and feel the benefits of  being  a  priority  customer.  At  the  implementation  stage,  Telkom  Witel  Riau Mainland  uses  advertising,  Sales  Promotion,  Public  Relations,  Personal  Selling, and  Direct  Marketing.  At  the  evaluation  stage,  it  is  seen  from  how  the  HVC customer responds and draws conclusions from the data.

## Keywords:  Communication  Strategy,  Integrated  Marketing  Communication,  Pandemic
Covid-19.

## Pendahuluan
Perkembangan  teknologi,  komunikasi  dan  informasi  di  Indonesia  saat  ini  terus mengalami peningkatan. Dikutip dari katadata.co.id menurut We Are Social per Januari 2022 terdapat 204,7 Juta pengguna internet yang ada di Indonesia. Perkembangan yang sangat signifikan dalam peningkatan jumlah pengguna internet di Indonesia terjadi pada tahun  2020.  Terdapat  175,4  Juta  orang  pada  tahun  2020  dan  mengalami  kenaikan sebanyak 27,2 juta orang dalam rentang satu tahun.
Jika dibandingkan dari tahun ke tahun, peningkatan terbesar dalam penggunaan internet  memang  terjadi  pada  tahun  2020-2021.  Menurut  Badan  Pusat  Statistik Indonesia,  rentang  usia  dari  pengguna  internet  saat  ini  yaitu  pada  usia  5-25  Tahun. Selain  itu,  BPS  juga  menjelaskan  bahwa  akses  terbesar  yang  dilakukan  dalam penggunaan internet adalah penggunaan sosial media yaitu sebanyak 66,13% dan hanya 33,04%  anak  pada  usia  5  tahun  keatas  mengakses  internet  untuk  mengerjakan  tugas sekolah.
PT.  Telekomunikasi  Indonesia,  sebagai  Perusahaan  milik  Negara  yang  ahli dalam  bidang  telekomunikasi  telah  menyediakan  berbagai  produk  dan  layanan  yang dapat  membantu  dan  memfasilitasi  masyarakat  atas  kebutuhan  internetnya. PT.Telekomunikasi Indonesia menawarkan berbagai macam produk dan layanan. Salah satu produk dari PT. Telekomunikasi Indonesia yang sangat berkembang pesat pada saat pandemi adalah Layanan Indihomehome service . Layanan ini dibagi menjadi tiga yaitu IndihomeFiber , OTT Video Streaming , dan Add On .
1. IndihomeFiber merupakan layanan yang terdiri dari internetfiber , telepon rumah dan TV Interaktif
2. OTT  Video  streaming merupakan  layanan  yang  terdiri  dari CatchPlay ,  Iflix,  dan HOOQ
3. Add On merupakan layanan yang terdiri dari wifi.Id, seamless , telepon mania, global caal , antivirus, indihomestore dan Minipack Usee Tv.
Dengan  luasnya  persaingan  saat  ini  dalam  dunia  teknologi  komunikasi  dan informasi  tentunya  PT.  Telkom  Indonesia  sebagai  provider  internet  dengan  sebaran jaringan  terluas  di  Indonesia  tentu  tetap  ingin  menjaga  performa  serta  para pelanggannya  yang  tersebar  di  seluruh  Indonesia.  Yang  menjadi  fokus  utama  PT. Telkom  Indonesia  adalah  para  pelanggan  prioritas  yang  dimiliki  oleh  PT.  Telkom
Indonesia.  Para  pelanggan  prioritas  atau  yang  biasanya  disebut  dengan  High  Value Customer  (HVC)  merupakan  asset  terbaik  bagi  PT.  Telkom  Indonesia  khususnya Indihome.  Terdapat  beberapa  macam  tipe  pelanggan  High  Value  Customer  (HVC) diantaranya HVC Silver, HVC Gold, HVC Platinum, dan HVC VVIP.
Untuk  memperkuat  penelitian  yang  peneliti  lakukan,  terdapat  dua  penelitian terdahulu  yang  akan  dijadikan  referensi  pada  penelitian  ini.  Pertama,  penelitian  yang berjudul  “Strategi  Komunikasi  PT.  Kaha  Event  Management  dalam  Mempertahankan Loyalitas  Pelanggan”  yang  diteliti  oleh  Pembayun  Menur  Seta  pada  tahun  2014. Penelitian  ini  membahas  mengenai  PT.  Kaha  Event  Management  yang  merupakan kelompok  perusahaan  penyedia  layanan  event  organizer.  Tujuan  dari  penelitian  ini, untuk mengetahui strategi komunikasi PT. Kaha Event Management. Berdasarkan hasil analisis  dari  penelitian  tersebut  menjelaskan  bahwa,  PT.  Kaha  Event  Management menggunakan tahapan perumusan strategi, implementasi dari strategi yang dirumuskan, dan  evaluasi.  Dalam  implementasinya,  penelitian  ini  diwujudkan  secara  internal  dan eksternal menggunakan strategi komunikasi Chris Fill yaitu Push Strategi, Pull Strategi, dan Profile Strategi.
Berdasarkan  pada  hal  tersebut,  maka  rumusan  masalah  yang  ditetapkan  adalah “Bagaimana  Unit  Customer  Care  Telkom  Witel  Ridar  melakukan  perumusan, implementasi  dan  evaluasi  strategi  komunikasi  pemasaran  dalam  menjaga  loyalitas pelanggan HVC dimasa pandemic Covid-19. Tujuan penelisan artikel ini adalah untuk mengetahui strategi komunikasi pemasaran yang dilakukan Unit Customer Care Telkom Witel Ridar dalam menjaga loyalitas pelanggan HVC dimasa pandemic Covid-19.

## Metode Penelitian
Paradigma  merupakan  suatu  bentuk  cara  berfikir  dalam  mencari  kebenaran. Menurut  Baker  (Moleong,  2014)  paradigma  adalah  ketentuan  yang  mengembangkan atau  merumuskan  batasan  dan  menjabarkan  bagaimana  sesuatu  yang  dilakukan  dalam batasan  tersebut  dapar  tercipta  dengan  baik.  penjelasan  paradigma  ini  di  pertegas oleh Bogdan  dan  Biklen  (Moleong,  2014)  bahwa  paradigma  adalah  kumpulan  longgar  dari sejumlah asumsi yang dipegang bersama, konsep atau proposisi yang mengarahkan cara berpikir dalam penelitian.
Pada  penelitian  ini,  penulis  menggunakan  paradigma  konstruktivisme.  Menurut Eriyanto  (2001:56)  paradigma  konstruktivisme  merupakan  paradigma  yang  meninjau bagaimana tiap pribadi memiliki pemikiran dan dapat mengkonstruksikan sebuah ikatan yang  di  dalamnya  terdapat  pengalaman  dan  juga  emosi.  Alasan  penulis  memilih paradigma  konstruktivisme  ini  adalah  penulis  ingin  meneliti  PT.  Telkom  Witel  Riau Daratan  sebagai  sebuah  subjek  dan  objek  dalam  strategi  komunikasi  pemasaran  dalam menjaga loyalitas para pelanggan prioritas (High Value Customer). Strategi komunikasi pemasaran ini, juga berguna bagi perusahaan sebagai acuan dalam melakukan hubungan dan  berkomunikasi  kepada  para  pelanggan  yang  dimuali  dari  tahap  perencanaan, pelaksanaan, hingga evaluasi.
Penelitian  ini  dapat  dikaji  melalui  wawancara  dengan  informan  kunci  dari pihakPT.  Telkom  Witel  Riau  Daratan  dan  informan  yang  ahli  dalam  strategi komunikasi.  Selain  wawancara,  peneliti  juga  melakukan  observasi,  interaksi  dan pendekatan secara langsung terkait kegiatan komunikasi pemasaran yang dilakukan oleh pihak PT. Telkom Witel Riau Daratan.

## Hasil dan Pembahasan
Berdasarkan  hasil  wawancara  dan  juga  observasi  pada  Telkom  Witel  Riau Daratan sesuai dengan teori yang sudah peneliti paparkan pada Bab sebelumnya. Dalam sub bab ini, peneliti mampu meninjau hasil penelitian dan dapat mengidentifikasi hasil penelitian sesuai dengan teori yang telah dipaparkan.

## Perencanaan Strategi Komunikasi
Tahap  perencanaan  strategi  komunikasi  merupakan  hal  yang  diperlukan  oleh perusahaan  sebelum  melakukan  kegiatan  komunikasi  pemasaran  terpadu.  Komunikasi pemasaran terpadu ini digunakan oleh perusahaan untuk menginformasikan, membujuk, dan  meningkatkan  konsumen  baik  secara  langsung  maupun  tidak  langsung  terhadap suatu  produk  atau  merek  yang  diperjual  belikan  (Kotler  &  Armstrong,  2012).
Pada  tahapan  perencanaan  strategi  komunikasi,  menurut  Anwar  Ariffin (2010:56-67)  terdapat  empat  tahapan  yang  perlu  direncakan  oleh  perusahaan. Diantaranya  mengenal  khalayak,  merumuskan  pesan,  menetapkan  metode,  dan menentukan  media.  Berikut  perencanaan  strategi  komunikasi  yang  dilakukan  oleh Telkom  Witel  Riau  Daratan  dalam  menjaga  loyalitas  pelanggan  dimasa  pandemic Covid-19.
a. Mengenal Khalayak
Sebagai  sebuah  perusahaan  besar,  mengenal  khalayak  merupakan  hal  utama yang  dibutuhkan  dalam  perencanaan  strategi  komunikasi.  Dengan  menentukan khalayak  yang  akan  dituju,  perusahaan  akan  dapat  dengan  mudah  melakukan perumusan pesan hingga menentukan media yang akan digunakan.
Telkom  Witel  Riau  Daratan  memiliki  syarat  dan  kriteri  tersendiri  dalam menentukan  pelangga  HVC.  Diantaranya  Perempuan  atau  laki  laki  yang  sudah memiliki KTP. Hal ini, dijelaskan karena untuk menjadi pelanggan HVC tidak dapat dibatasi melalui umur karena hal tersebut berdasarkan kebutuhan pelanggan. Untuk menjadi  pelanggan  HVC  juga  terdapat  minimal  tagihan  yang  harus  dipenuhi  oleh pelanggan  yaitu  sebesar  Rp.  300.000,-  dengan  minimal  berlangganan  selama  3 Bulan.
Terdapat beberapa tingkatan pelanggan HVC diantaranya, diamond, platinum, gold,  dan  silver.  Tingkatan  tersebut  dapat  disesuaikan  dengan  jumlah  tagihan  dan lama waktu berlangganan.
b. Merumuskan Pesan
Merumuskan  pesan  merupakan  langkah  kedua  yang  harus  ditentukan  oleh sebuah  perusahaan.  Hal  tersebut  berfungsi  agar  pesan  yang  disampaikan  oleh
komunikator  atau  petugas  dapat  diterima  dengan  baik  oleh  pelanggan  sebagai komunikannya.
Telkom  Witel  Riau  Daratan  melakukan  perumusan  pesan  secara  general diantaranya  berupa  menentukan  tujuan  pesan  terlebih  dahulu,  kemudian menggunakan  bahasa  yang  sopan  dan  sesuai  dengan  CoC  yang  telah  ditetapkan. Selain  itu,  Telkom  Witel  Riau  Daratan  juga  menggunakan  system  credibility, reliability,  intimacy,  dan  self  orientation.  Berbagai  bentuk  perumusan  pesan  ini, digunakan  untuk  meningkatkan  loyalitas  pelanggan  HVC  dan  pemahaman pelanggan terhadap pesan yang akan disampaikan.
c. Menetapkan Metode
Menetapkan metode merupakan langkah berikutnya yang akan ditentukan oleh perusahaan.  Telkom  Witel  Riau  Daratan  memilih  untuk  menggunakan  metode informatif,  edukatif,  dan  juga  repetition  untuk  menyampaikan  pesan  kepada pelanggan HVC.
Metode  yang  dipilih  merupakan  metode  yang  telah  disesuaikan  dari perumusan  pesan  yang  sebelumnya.  Metode  informatif  dalam  implementasinya berfungsi  untuk  memberikan  informasi  kepada  pelanggan  HVC.  Metode  edukatif juga  dilakukan  untuk  memberikan  edukasi  kepada  pelanggan  HVC  terkait  layanan yang  digunakan.  Dan  metode  repetition  digunakan  sebagai  pengingat  untuk pelanggan agar pesan yang disampaikan memenuhi tujuan.
d. Menentukan Media
Menentukan  media  merupakan  tahap  terakhir  dalam  perencanaan  strategi komunikasi. Dalam menentukan media, Telkom Witel Riau Daratan memilih untuk menggunakan media yang digunakan oleh semua kalangan. Selain itu, karena tujuan dari strategi komunikasi ini untuk menjaga loyalitas pelanggan HVC, Telkom Witel Riau  Daratan  juga  mempertimbangkan  media  yang  bersifat  private.  Hal  tersebut dipilih agar dapat membangun kedekatan dengan pelanggan dan juga mempermudah penyampaian informasi.
WhatsApp  merupakan  media  yang  sesuai  untuk  Telkom  Witel  Riau  Daratan untuk  menyampaikan  pesan  kepada  pelanggan  HVC.  Selain  itu,  WhatsApp merupakan media yang mudah digunakan dan dapat mencakup seluruh kalangan.

## Implementasi Strategi Komunikasi Pemasaran
Pada  penelitin  ini,  terdapat  5  strategi  komunikasi  pemasaran  yang diimplementasikan  oleh  Telkom  Witel  Ridar  dalam  menjada  pelanggan  HVC  dimasa pandemic  Covid-19.  Strategi  komunikasi  pemasaran  yang  digunakan  sesuai  dengan teori Kotler dan Amstrong, yaitu:
a. Iklan
Iklan  merupakan  bentuk  komunikasi  pemasaran  yang  dikemas  dengan  baik dan menarik dengan harapan akan memberikan feedback kepada perusahaan. Pesan yang  disampaikan  melalui  iklan  memiliki  berbagai  macam  media  yang  bisa digunakan seperti media cetak, media penyiaran, dan media sosial.
Telkom  Witel  Riau  Daratan  menggunakan  iklan  sebagai  bentuk  komunikasi pemasaran.  Iklan  yang  dilakukan  oleh  Telkom  Witel  Riau  Daratan  yaitu  berupa penawaran produk atau paket baru yang dapat dinikmati oleh para pelanggannya.
Iklan  yang  digunakan  sebagai  bentuk  komunikasi  pemasaran  oleh  Telkom Witel  Riau  Daratan  dibagikan  melalui  sosial  media.  Sosial  media  yang  digunakan diantaranya,  Instagram  ads,  Facebook  ads,  dan  juga  WhatsApp.  Khusus  untuk pelanggan HVC, Telkom Witel Riau Daratan dapat menerima berbagai macam iklan melalui Group WhatsApp HVC.
b. Sales Promotion
Sales  Promotion  merupakan  bentuk  komunikasi  pemasaran  yang  bertujuan untuk  mempersuasif  pelanggan  agar  tertarik  dengan  barang  dan  jasa  yang ditawarkan  oleh  perusahaan.  Telkom  Witel  Riau  Daratan  menggunakan  sales promotion  sebagai  bentuk  komunikasi  pemasarannya.  Penggunaan  sales  promotion ini  juga  digunakan  untuk  pelanggan  HVC,  yaitu  dengan  adanya  diskon  dan  juga promo bundling yang menarik dan sesuai dengan kubutuhan pelanggan.
Selain  adanya  promo  bundling  dan  diskon,  Telkom  Witel  Riau  Daratan  juga menggunakan  sistem  sample  produk  kepada  pelanggannya  HVC.  Sample  produk yang  diberikan  yaitu  berupa  peminjaman  orbit  kepada  para  pelanggan  HVC  yang mengalami gangguan internet.
c. Public Relation
Public  Relation  merupakan  bentuk  kegiatan  yang  dilakukan  oleh  perusahaan dalam  mengupayakan  hubungan  timbal  balik  antara  perusahaan  dan  pelanggan. Dalam penelitian ini, Telkom Witel Riau Daratan telah melakukan kegiatan tersebut.
Salah  satu  bentuk  kegiatan  yang  dilakukan  oleh  Telkom  Witel  Riau  Daratan yaitu  dengen  kunjungan  langsung  ke  rumah  rumah  pelanggan.  Dalam  kegiatan tersebut,  diupayakan  untuk  menerima  langsung  feedback,  pengalaman  serta  kritik dan  saran  pelanggan  terkait  pelayanan  dan  produk  yang  digunakan  oleh  pelanggan HVC tersebut.
Selain  itu,  kegiatan  public  relation  ini  juga  dilakukan  untuk  meluruskan informasi jika terjadi kendala atau gangguan pada layanan pelanggan HVC.
d. Personal Selling
Personal Selling merupakan salah satu bentuk pemasaran atau penjualan secara langsung.  Pemasaran  ini,  dilakukan  secara  tatap  muka  antara  pelanggan  dengan petugas. Pada penelitin ini Telkom Witel Riau Daratan juga melakukan pemasaran melalui  personal  selling.  Pemasaran  dalam  bentuk  ini,  dilakukan  untuk  menjamah lokasi lokasi yang jauh.
Bentuk  pemasaran  melalui  personal  selling  yang  dilakukan  adalah  dengan mendatangi  langsung  pelanggan  secara  tatap  muka.  Strategi  ini  juga  dilakukan kepada  pelanggan  HVC  dalam  melakukan  penawaran  produk.  Selain  itu,  masih banyak  kegiatan  lainnya  seperti  tukar  point  My  Indihome  yang  didatangi langsung oleh petugas ke rumah pelanggan.
e. Direct Marketing
Direct  Marketing  adalah  suatu  bentuk  strategi  komunikasi  pemasaran  yang dilakukan  oleh  perusahaan  dalam  menawarkan  produk  atau  jasa  secara  langsung. Penawaran  ini,  biasanya  juga  bisa  dilakukan  melalui telepon,  sms,  email,  dan juga media lainnya.
Telkom  Witel  Riau  Daratan menggunakan  strategi  direct  marketing  ini  untuk melakukan  penawaran  produk  kepada  pelanggan.  Dalam  hal  ini,  penawaran  yang dilakukan  kepada  pelanggan  HVC  menggunakan  media  telepon,  pesan  WhatsApp dan juga email.

## Evaluasi Loyalitas Pelanggan
Pada  tahap  evaluasi  loyalitas  pelanggan,  Telkom  Witel  Riau  Daratan menggunakan teori dari Kotler dan Keller sebagai kategori loyalitas pelanggan.

## a. Satisfaction
Satisfaction  adalah  kondisi  dimana  pelanggan  akan  bertahan  menggunakan barang  atau  jasa  tersebut  selama  ekspektasinya  terpenuhi.  Dalam  hal  ini,  Telkom Witel  Riau  Daratan  telah  membuat  pelanggan  HVC  merasakan  satisfaction.  Hal tersebut  dilihat  dari  bagaimana  petugas  melayani  pelanggan  HVC  melebihi ekspektasi pelanggan tersebut.
b. Repeat Purchase
Repeat  purchase  merupakan  kegiatan  dimana  seorang  pelanggan  akan melakukan  pembelian  kembali  terhadap  suatu  barang  atau  jasa.  Berdasarkan  hasil penelitian  sebelumnya,  kegiatan  pembelian  berulang  ini  telah  dilakukan  oleh pelanggan  HVC  yaitu  dengan  berlangganan  produk  lain  yang  dapat  menunjang kepuasan pelanggan dalam menggunakan internet.
c. Word Of Mouth
Word  of  mouth  adalah  bentuk  dari  kegiatan  pelanggan  yang  memberi  tahu orang  lain  terkait  sebuah  barang  atau  jasa.  Bentuk  dari  kegiatan  ini,  juga  telah dilakukan  oleh  pelanggan  HVC.  Hal  tersebut  dilakukan  karena  pelanggan  merasa pelayanan yang diberikan kepada pelanggan HVC benar bisa membantu pelanggan menjadi lebih mudah dan nyaman.
d. Evangelism
Evangelism  merupakan  bentuk  perlakukan  pelanggan  dalam  meyakinkan orang  lain  untuk  membeli  suatu  produk  atau  jasa.  Dalam  hal  ini,  pelanggan  HVC juga telah meyakinkan orang lain dalam memilih Telkom Indihome sebagai sebagai produk internet.
e. Ownership
Ownership merupakan perasaan dimana pelanggan merasa bertanggung jawab terhadap  kesuksesan  suatu  barang  atau  jasa.  Dalam  penelitian  ini,  pelanggan  HVC juga merasa senang dan berharap atas kesuksesan produk Telkom Indihome. Selain itu,  pelanggan  juga  memberikan  saran  agar  Telkom  Indihome  bisa  memberikan pelayanan  yang  sama  ke  seluruh  pelanggannya.  Bentuk  saran  tersebut,  merupakan perasaan ownership yang dimiliki pelanggan.

## Kesimpulan
Simpulan  dari  penelitian  ini  yaitu  dalam  menjaga  loyalitas  pelanggan  HVC  di masa pandemic Covid-19, Telkom Witel Riau Daratan melakukan perencanaan strategi komunikasi,  implementasi  strategi  komunikasi,  dan  evaluasi  strategi  komunikasi  oleh pelanggan.  Dalam  melakukan  perencanaan  strategi  menurut  Anwar  Arifin,  Telkom Witel  Riau  Daratan  menggunakan  persyaratan  tertentu  yang  didasari  oleh  jumlah minimal  tagihan  dan  lama  waktu  berlangganan  untuk  mengenal  khalayak  yang  dituju. Rumusan  pesan  yang  digunakan  berupa  penentuan  tujuan,  peningkatan  credibility, intimacy,  dan  penurunan  sef  orientation  sesuai  dengan  CoC  yang  ada.  Penggunaan metode yang dipilih berupa informatif, edukatif, dan repetition. Media yang digunakan adalah WhatsApp untuk mencapai tujuan dalam menjaga loyalitas pelanggan HVC.
Dalam  tahap  implementasi  strategi  komunikasi  Telkom  Witel  Riau  Daratan menerapkan  5  strategi  komunikasi  pemasaran  menurut  Kotler  dan  Amstrong  yaitu, Iklan,  Sales  promotion,  Public  Relation,  Personal  Selling,  dan  Direct  Marketing. Strategi  komunikasi  ini  digunakan  untuk mengkomunikasikan  pesan  yang  sebelumnya telah direncanakan sehingga memberikan hasil yang maksimal.
Pada  tahap  evaluasi,  Telkom  Witel  Riau  Daratan  melakukan  evaluasi berdasarkan  teori  Kotler  dan  Keller  yaitu  Satisfaction,  Repeat  Purchase,  Word  of Mouth,  Evangelism,  dan  Ownership.  Evaluasi  ini  dinilai  dari  pelanggan  HVC  dan belum bisa diukur secara pasti dan kredibel.

## BIBLIOGRAFI
Ali Hasan, 2008, Marketing, Media Utama, Yogyakarta.
Amstrong,  Philip  Kotler.  2008.  Prinsip-Prinsip  Pemasaran,  Edisi  12  Jilid  I.  Jakarta: Erlangga.
Anwar, Arifin, 1984, Strategi Komunikasi , Bandung: Armico.
David,  F.  R.  (2006). Manajemen  Strategi.  Buku  1,  Edisi  kesepuluh .  Jakarta:  Salemba Empat.
Effendy  Uchjana,  Onong.  2011. Ilmu  Komunikasi  Teori  dan  Praktek ,  Bandung:  PT. Remaja Rosdakarya.
Effendy,  Onong  Uchjana.  2009. Komunikasi  teori  dan  praktek .  Bandung:  PT  Remaja Rosdakarya.
Fajar, Marhaeni.2009. Ilmu Komunikasi Teori dan Praktek. Yogyakarta: Graha Ilmu
Griffin, Jill, (2002), Customer Loyalty, Menumbuhkan dan Mempertahankan Kesetiaan Pelanggan, Erlangga, Jakarta.
Kotler, Philip and Kevin Lane Keller, 2011. Manajemen Pemasaran, Edisi 13 Jilid 1 dan 2, Alih Bahasa: Bob Sabran, Erlangga, Jakarta.
Kotler,  Philip  and  Kevin  Lane  Keller,  2016.  Marketing  Managemen,  15th  Edition, Pearson Education,Inc
Liliweri,  Alo  2011. Komunikasi  Serba  Ada  Serba  Makna. Jakarta:  Prenada  Media Group.
Mulyana,  Deddy.  2012. Ilmu  Komunikasi  Suatu  Pengantar .  Bandung:  PT  Remaja Rosdakarya
Rengga  Andhita,  Pundra.  2021.  Komunikasi  Visual.  Purwokerto  Barat:  Zahira  Media Publisher.
Saadah,  Nurlailis.  2022.  (Pengantar  Ilmu  Komunikasi)  Ilmu  Komunikasi  dan  Statistik. Bandung: Media Sains Indonesia.
Suherman, Ansar. 2020. Buku Ajar Teori-teori Komunikasi. Yogyakarta: Deeppublish
Copyright holder:
Hanifah Akvyola Rahman, Yuliani Rachma Putri (2022)

## First publication right:

## Syntax Literate: Jurnal Ilmiah Indonesia
This article is licensed under: