AL-AMWAL: JURNAL EKONOMI DAN PERBANKAN SYARI’AH (2019) Vol 11 (2): 221-240 DOI: 10.24235/amwal.v11i2.5340
Al-Amwal: Jurnal Ekonomi dan Perbankan Syariah ISSN: 2303-1573  e-ISSN: 2527-3876
Homepage: https://www.syekhnurjati.ac.id/jurnal/index.php/amwal email: jurnalalamwal@syekhnurjati.ac.id

## Pengaruh Etika Bisnis Islam Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Pelanggan Hotel Syariah Di Bogor

## Risma Nur Maulidya
Fakultas Agama Islam Universitas Ibn Khaldun Bogor email: rismanurmaulidya04@gmail.com

## Ahmad Mulyadi Kosim
Fakultas Agama Islam Universitas Ibn Khaldun Bogor email: ahmadmulyadi@fai.uika-bogor.ac.id

## Abrista Devi
Fakultas Agama Islam Universitas Ibn Khaldun Bogor email: abristasmart@gmail.com

## Abstrak
Mengingat  saat  ini  usaha  dibidang  hotel  syariah  sedang  berkembang  di  berbagai  kota termasuk di Bogor, maka persaingan antar hotel juga akan semakin meningkat, sehingga pelanggan  akan  semakin  sulit  untuk  loyal.  Maka,  para  pelaku  bisnis  perhotelan  harus berusaha  untuk  memberikan  kepuasan  kepada  pelanggan  dengan  memberikan  kualitas pelayanan  yang  didampingi  etika  bisnis  Islam.  Penelitian  ini  dilakukan  dengan  tujuan untuk mengetahui pengaruh etika bisnis Islam dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan dan  loyalitas  pelanggan,  serta  untuk  mengetahui  pengaruh  kepuasan  terhadap  loyalitas pelanggan  hotel  syariah  di  Bogor.  Penelitian  dilakukan  di  2  Hotel  Syariah  di  Bogor yaitu Sahira Butik Hotel dan Srigunting Inn Hotel. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh  pelanggan  Sahira  Butik  Hotel  dan  Srigunting  Inn  Hotel.  Sampel  penelitian sebanyak 100 responden. Metode yang digunakan adalah metode penelitian kuantitatif. Teknik  analisis  data  menggunakan  metode  Part  Least  Square  (PLS)  melalui  sofware SmartPLS  3.0.  Penelitian  ini  menunjukan  bahwa  etika  bisnis  Islam  berpengaruh signifikan  dan  positif  terhadap  kepuasan  pelanggan  dan  loyalitas  pelanggan.  Kualitas pelayanan  berpengaruh  signifikan  dan  positif  terhadap  kepuasan  pelanggan.  dan loyalitas  pelanggan.  Kepuasan  pelanggan  berpengaruh  signifikan  dan  positif  terhadap loyalitas pelanggan.
Kata  Kunci: Etika  Bisnis  Islam,  Kualitas  Pelayanan,  Kepuasan  Pelanggan,  Loyalitas Pelanggan, Hotel Syariah di Bogor

## Abstract
These days, sharia hotel business is developing fastly in every city including Bogor, it means  that  the  competition  is  getting  higher  so  that  it  will  be  more  difficult  for customers  to  be  loyal  towards  a  hotel.  Hence,  every  hotel  businessman  should  try  to give more satisfication for customers by giving them the best service quality that goes along  with  Islamic  business  ethics.  This  research  was  aimed  to  know  the  influence  of Islamic  business  ethics  and  the  service  quality  towards  customers'  satisfication  and loyalty,  and  also  to  know  the  influence  of  satisfication  towards  customers'  loyalty  in sharia hotel in Bogor. This research was done in two sharia hotels in Bogor which were Sahira  Butik  Hotel  and  Srigunting  Inn  Hotel.  The  population  of  this  research  was  all customers in Sahira Butik Hotel and Srigunting Inn Hotel. The sample of this research was  100  respondents.  The  method  used  in  this  research  was  quantitative  method.  For the data analysis, the researcher used Part Least Square (PLS) method by using Samrt PLS 3.0 software. The findings of this research showed that Islamic business ethics had given  a  significance  influence  and  had  positive  responses  towards  customers' satisfication and loyalty. The service quality had given a significance influence and had positive  responses  towards  customers'  satisfication  and  loyalty.  The  customers' satisfication  had  given  a  significance  influence  and  had  positive  responses  towards customers'  loyalty.
Keywords: Islamic  Business  Ethics,  Service  Quality,  Customers'  Satisfication, Customers' Loyalty, Sharia Hotel in Bogor.

## PENDAHULUAN
Aktivitas  bisnis  yang  ada  di  Indonesia  merupakan  sesuatu  yang  penting  untuk  dikaji, mengingat  mayoritas  penduduknya  adalah  Muslim.  Sehingga  tingkat  kesadaran  halal  semakin meningkat  ditengah  masyarakat,    membuat  bisnis  syariah  mengalami  perkembangannya  yang meningkat.  Saat  ini  berbagai  bisnis  dengan  konsep  syariah  mulai  bermunculan,  salah  satunya yaitu  bisnis  dibidang  hotel  syariah  yang  sedang  berkembang.  Dengan  berkembangnya perhotelan syariah sehingga dapat meningkatkan bisnis syariah di Indonesia (Janitra, 2017) . Salah satu kota di Indonesia yang sedang gencar memperbaiki bisnis syariahnya, mulai  dari  makanan  siap  saji  sampai  jasa-jasa  penginapan  yang  berkonsep  syariah adalah  Bogor.  Lokasi  Bogor  yang  strategis  dan  dekat  dengan  ibukota,  merupakan peluang dan potensi besar untuk pengembangan pariwisata syariah khususnya dibidang hotel  syariah  (Djunaid,  2018).Maka  tidak  mengherankan  apabila  saat  ini  banyak  hotel syariah berdiri diberbagai tempat di Bogor.
Mengingat saat ini usaha dibidang hotel syariah sedang mengalami perkembang, maka  persaingan  antar  hotel  juga  akan  semakin  meningkat,  sehingga  akan  banyak penawaran yang memungkinkan pelanggan atau konsumen berpindah pada merek atau produk  lain  dan  pada  akhirnya  pelanggan  akan  semakin  sulit  untuk  loyal  pada  suatu merek  atau  produk  tertentu  (Wijayanti,  2017).  Persaingan  yang  semakin  ketat  antar hotel, menyebabkan perusahaan harus menempatkan orientasi pada kepuasan pelanggan sebagai  tujuan  utama  (Tjiptono,  2008).  Untuk  meningkatkan  efektifitas  persaingan maka  perusahaan  harus  menciptakan  inovasi  secara  terus  menerus  sehingga  dapat memberikan kepuasan kepada konsumen dan menciptakan loyalitas kepada pelanggan.
Berbagai upaya dan strategi dilakukan hotel syariah dalam rangka menciptakan kepuasan dibenak para pelanggan, salah satunya dengan memberikan kualitas pelayanan
yang  baik  kepada  para  pelanggan,  dimana  kualitas  pelayanan  tersebut  didampingi dengan etika bisnis Islam dalam setiap kegiatannya.  Dengan adanya etika bisnis Islam dan kualitas pelayanan diharapkan mampu menciptakan kepuasan dan loyalitas dibenak pelanggan dalam rangka menghadapi persaingan. Hal tersebut sesuai dengan ungkapan Hasibuan  (2005),bahwa  pelayanan  dan  etika  yang  baik  dan  benar  akan  menciptakan simpati, baik dari masyarakat maupun pihak pesaing.
Secara  umum  etika  saling  berkaitan  dengan  hotel  syariah  yaitu  sama-sama mengatur  tentang  bagaimana  seorang  staf  memuliakan  tamunya,  diantaranya  seperti etika  mengucapkan  salam,  etika  meminta  izin  serta  menyediakan  berbagai  macam fasilitas  dalam  rangka  memuliakan  tamu  yang  datang  ke  hotel  syariah  (Janitra,  2017). Perilaku  etis  tersebut  sangat  dibutuhkan  ditengah  persaingan  antar  hotel  yang  saat  ini semakin  ketat,  sebagai  upaya  dalam  rangka  menciptakan  kepercayaan,  kepuasan  dan loyalitas dibenak pelanggan.
Selain  etika,  kualitas  pelayanan  juga  sangat  dibutuhkan  mengingat  pelanggan atau konsumen mempunyai needs dan wants yang selalu harus dipenuhi dan dipuaskan. Konsumen  selalu  mengharapkan  untuk  mendapatkan  pelayanan  yang  maksimal  dari penyedia  produk  atau  jasa,  dalam  hal  ini  konsumen  ingin  diperlakukan  secara profesional  sehingga  memperoleh  sesuatu  dengan  yang  diharapkan  (Sumarwan  et  al., 2013).
Ditambah tamu hotel saat ini lebih kritis dalam memilih dan menggunakan jasa akomodasi  yang  sesuai  dengan  kebutuhan,  keinginan  dan  kenyamanan  mereka. Sehingga dalam industri perhotelan sangat besar sekali unsur pelayanan terhadap tamu. Apabila  sekedar  menyajikan  akomodasi  beserta  fasilitas  yang  ada  saja  tidak  membuat usaha  perhotelan  menjadi  menarik  dan  kompetitif,  karena  sebagaimana  diketahui pengemasan hotel syariah masih terkesan sebagai akomodasi yang kurang berkelas dan minim fasilitas penunjang (Basalamah, 2011).
Oleh  karena  itu,  agar  hotel  syariah  lebih  berkembang,  maka  yang  harus dilakukan  adalah  menjaga  kualitas  pelayanan  sesuai  dengan  kriteria  pelayanan  Islami. Penataan  ruangan  yang  baik  dan  nyaman,  petugas  selalu  berpakaian  rapi  dan berpenampilan  sopan,  mempunyai  kemampuan  yang  baik  dalam  menjawab  semua pertanyaan  dari  pelanggan  atau  konsumen,  dapat  melayani  dengan  cermat  dan  teliti, merupakan  bentuk  kualitas  pelayanan  yang  diharapkan  ada  pada  hotel  syariah (Mansyuroh, 2018).
Penelitan mengenai hotel syariah memang sudah tidak jarang lagi, namun pada umumnya  penelitian-penelitian  lain  hanya  terfokus  membahas  mengenai  kualitas pelayanan,  kepuasan  dan  loyalitas  pelanggan.  Diantaranya  yaitu  penelitian  yang dilakukan oleh Jamhari (2017) tentang “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pengunjung Harion Hostel Syariah (Studi Pada Harion Hostel Syariah Bandar Lampung)” yang menyatakan bahwa terdapat pengaruh secara simultan antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan pengunjung Harion Hostel Syariah.
Penelitian  yang  dilakukan  oleh  Salma  &  Ratnasari  (2015)  dengan  judul “Pengaruh Kualitas Jasa Perspektif Islam Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan Hotel  Grand  Kalimas  Di  Surabaya”  yang  menyatakan  bahwa  kualitas  jasa  perspektif Islam  berpengaruh  secara  signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan,  kualitas  jasa perspektif  Islam  tidak  berpengaruh  secara  signifikan  terhadap  loyalitas  pelanggan, kepuasan  pelanggan  berpengaruh  secara  signifikan  terhadap  loyalitas  pelanggan, kualitas  jasa  perspektif  Islam  tidak  berpengaruh  secara  langsung  terhadap  loyalitas pelanggan.
Penelitian  yang  dilakukan  oleh  Nurhidayah(2017)tentang  “Kualitas  Pelayanan Front  Office  Departement Syariah  Hotel  Solo  Terhadap  Tingkat  Kepuasan  Tamu Individual”  yang  menyatakan  bahwa  variabel tangible (x 1 ), reliability (x 2 ), responsiveness (x 3 ), assurance (x 4 )  dan empathy (x 5 )  secara  simultan  memiliki hubungan terhadap tingkat kepuasan tamu individual.
Sehingga  penelitian  tersebut  berbeda  dengan  penelitian  yang  akan  dilakukan peneliti,  perbedaanya  terletak  pada  variabel  dan  objek  penelitian,  dimana  dalam penelitian  ini  yang  akan  dibahas  bukan  sekedar  kualitas  pelayanan,  kepuasan  dan loyalitas  pelanggan,  tetapi  peneliti  juga  akan  meneliti  mengenai  etika  bisnis  Islam. Maka  berdasarkan  permasalahan  yang  telah  dipaparkan,  peneliti  menganggap  bahwa penelitian ini perlu dan layak untuk dilakukan.
Adapun tujuan dari penelitian ini yaitu untuk mengetahui pengaruh etika bisnis Islam dan kulaitas pelayanan terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan hotel syariah di Bogor,  serta  untuk  mengetahui  pengaruh  kepuasan  terhadap  loyalitas  pelanggan  hotel syariah di Bogor.

## LITERATUR REVIEW Etika Bisnis Islam
Etika  berasal  dari  bahasa  Yunani  “ ethos ”  yang  berarti  adat  kebiasaan  yang merupakan  bagian  daari  filsafat.  Menurut Webster  Dictionary (2012),  etika  ialah  ilmu tentang tingkah laku manusia, prinsip-prinsip yang distematisasi tentang tindakan moral yang  benar.  Etika  merupakan  studi  mengenai  perbuatan  yang  salah  dan  benar  dan pilihan moral yang dilakukan oleh seseorang (Alma & Priansa, 2016).
Secara historish, kata bisnis berasal dari bahasa Inggris business , dari kata dasar busy yang  berarti  “sibuk”  mengerjakan  aktifitas  dan  pekerjaan  yang  mendatangkan keuntungan dalam konteks individu, komunitas, ataupun masyarakat  (Sukarno, 2013).
Menurut  (Agustin,  2017),  bisnis  syariah  adalah  bisnis  yang  berdasarkan  Al- Qur‟an  dan  hadist  dimana  terdapat  kesesuaian  kegaiatan  bisnis  dengan  syariah  Islam sebagai  ibadah  kepada  Allah SWT untuk  mendapatkan  ridha-Nya.  Dari  pengertian tersebut  bisnis  berbasis  syariah  merupakan  bisnis  yang  berlandaskan  syariah  Islam, dimana semua kegiatan bisnis yang dilakukan harus sesuai dengan aturan agama Islam (halal  dan  haram).  Dalam  bisnis  Islam,  semua  hasil  usaha  yang  telah  dilakukan  selalu mengingat dan menyerahkan kepada Allah SWT .
Etika  bisnis  dapat  diartikan  sebagai  prinsip-prinsip  moral  dalam  bisnis  yang menerangkan mana yang boleh dan mana yang tidak boleh dilakukan  (Tanjung, 2015). Secara  sederhana  mempelajari  etika  dalam  bisnis  berarti  mempelajari  tentang  mana yang  baik/buruk,  benar/salah  dalam  dunia  bisnis  berdasarkan  kepada  prinsip-prinsip moralitas.  Moralitas  disini  berarti  aspek  baik/buruk,  terpuji/tercela,  benar/salah, wajar/tidak  wajar,  pantas/tidak  pantas  dari  perilaku  manusia.  Kemudian  dalam  kajian etika bisnis Islam susunan adjective diatas ditambah dengan halal dan haram (Badroen, Suhendra, Mufraeni, & Bashori, 2006).
Etika  bisnis  Islam  adalah  sejumlah  perilaku  etis  bisnis  ( akhlaq  al  islamiyah ) yang  dibungkus  dengan  nilai-nilai  syariah  yang  mengedepankan  halal  dan  haram.  Jadi perilaku  yang  etis  ialah  perilaku  yang  mengikuti  perintah  Allah SWT dan  menjauhi larangan-Nya (Sukarno, 2013).
Menurut  Husain  Syahatah  (2005)  dalam  (Sukarno,  2013),  bahwa  etika  bisnis Islam mempunyai fungsi substansial  yang membekali para pelaku bisnis dalam meraih
tujuan etika bisnis Islam diantaranya yaitu:
1. Etika  bisnis  Islam  menjadi  dasar  hukum  dalam  menetapkan  tanggung  jawab  para pelaku  bisnis,  terutama  bagi  diri  mereka  sendiri,  antara  komunitas  bisnis, masyarakat, dan diatas segalanya adalah tanggung jawab dihadapan Allah SWT .
2. Etika  bisnis  Islam  dipersepsi  sebagai  dokumen  hukum  yang  dapat  menyelesaikan persoalan yang muncul, daripada harus diserahkan kepada pihak peradilan.
3. Etika bisnis Islam dapat memberi kontribusi dalam penyelesaian banyak persoalan yang  terjadi  antara  sesama  pelaku  bisnis  dan  masyarakat  tempat  mereka  bekerja. Sebuah hal yang dapat membangun persaudaraan ( ukhuwah ) dan kerja sama antara mereka.
Hotel  syariah  adalah  hotel  yang  menerapkan  sistem  syariah  dalam  kegiatan usahanya tidak hanya dimakanan dan minuman halal saja, namun operasional hotel baik dari sisi keuangan, etika, kegiatan hiburan, tata letak dan tata kelola perusahaan sesuai dengan  prinsip  syariah  serta  tidak  mengabaikan  sisi  sosial  kemasyarakatan  dengan membayar  zakat,  dan  tidak  hanya  diperuntukan  bagi  muslim  saja,  namun  seluruh kalangan masyarakat baik muslim maupun non muslim (Janitra, 2017).
Menurut  Janitra  (2017),    Ada  beberapa  etika  yang  perlu  diaplikasikan  dalam kegiatan di hotel syariah, yaitu :
1. Etika berpakaian staf hotel syariah, dimana pakaian yang digunakan para staf hotel harus memperhatikan aspek etika berpakaian atau dengan kata lain harus menutup aurat,  baik  staf  wanita  maupun  staf  pria  diharuskan  mengenakan  pakaian  yang menutup aurat.
2. Etika  pemasaran  hotel  syariah  pada  prinsipnya,  seseorang  yang  ditugaskan  untuk memasarkan  sebuah  produk  harus  mengedepankan  etika  kejujuran,  dalam  arti bahwa  apa  yang  ditawarkan  kepada masyarakat  oleh  hotel  haruslah  sesuai  dengan keadaan hotel tersebut. Konten, desain serta model yang ada dalam materi promosi pemasaran di hotel syariah juga harus menjadi perhatian penting.
3. Etika  yang  berkaitan  dengan  kegiatan  hotel  syariah  terutama  yang  harus  dimiliki staf  hotel,  seperti  etika  mengucapkan  salam,  etika  yang  berkaitan  dengan  adab makan  dan  minum,  etika  meminta  izin  ketika  masuk  atau  membersihkan  kamar tamu  dan  etika  memuliakan  tamu  dengan  menyediakan  berbagai  berbagai  macam layanan  lebih  yang  bertujuan  untuk  menghormati  dan  memberikan  kenyamanan kepada para tamu. Seperti contohnya menyediakan imam untuk shalat lima waktu, menyediakan  jadwal  waktu  shalat,  menyediakan  semua  perlengkapan  shalat  dan dapat menyediakan paket penyewaan fasilitas seminar atau meeting yang bernuansa Islami.

## Kualitas Pelayanan
Kualitas  menurut International  Organization  for  Standardzition (ISO)  9000 adalah perpaduan antara sifat dan karakteristik yang menentukan sejauh mana keluaran dapat  memenuhi  persyaratan  kebutuhan  pelanggan.  Dimana  kualitas  produk  (jasa) adalah  sejauh  mana  produk  (jasa)  memenuhi  spesifikasi-spesifikasinya  (Lupiyoadi  & Hamdani,  2011).  Sedangkan  menurut  (Fitriati  et  al.,  2015)  bahwa  kualitas  merupakan suatu  kondisi  yang  dinamis  dari  suatu  tingkat  kesempurnaan  suatu  produk  atau  jasa dalam upaya memenuhi keinginan pelanggan.
Adapun  pengertian  konsep  kualitas  pelayanan  dalam  perspektif  syariah  adalah bentuk  evaluasi  kognitif  dari  pelanggan  atas  penyajian  jasa  oleh  organisasi  jasa  yang
menyandarkan  setiap  aktivitasnya  kepada  nilai-nilai  moral,  sesuai  sebagaimana  telah dijelaskan syara’ (Agustin, 2017).
Othman  dan  Owen  telah  memperkenalkan  6  (enam)  dimensi  untuk  mengukur kualitas jasa Model dapat digunakan untuk mengukur kualitas jasa pada lembaga yang menjadikan  syariah  sebagai  dasar  organisasinya.  Kemudian  ke-6  dimensi  itu  dikenal dengan CARTER Model. Dimensi CARTER jika dijelaskan dalam konsep Islam adalah sebagai berikut (Agustin, 2017):
1. Compliance (Kepatuhan)
Compliance (Kepatuhan)  adalah  kepatuhan  terhadap  aturan  atau  hukum-hukum yang  telah  ditetapkan  oleh  Allah SWT .  Pengetahuan  dan  pemahaman  seseorang tentang  syariah  akan  meningkatkan  kepatuhannya  terhadap  perintah  dan  larangan Allah SWT ,  sehingga  memunculkan  kepribadian  yang  penuh  moral  dan  etika. Keyakinan  terhadap  Allah SWT akan  memberikan  stabilitas  emosi  pada  individu dan motivasi positif dalam setiap aktivitas bisnisnya
2. Assurance (Jaminan)
Assurance (Jaminan)  adalah  hal  yang  berkaitan  dengan  pengetahuan  yang  luas seorang  karyawan  terhadap  produk,  kemahiran  dalam  menyampaikan  jasa,  sikap ramah/sopan,  serta  kemampuan  mereka  untuk  menumbuhkan  kepercayaan pelanggan.
3. Reliability (Keandalan)
Andal dalam menyampaikan kinerja yang telah dijanjikan kepada pelanggan secara akurat,  merupakan  kemampuan  yang  memberikan  nilai  tambah  bagi  perusahaan. Artinya, pelanggan dapat melihat dan memberikan kesan positif secara spontan atas kinerja jasa  yang  diberikan  oleh  organisasi  terjamin,  tepat  dan  terasa  memberikan kemudahan  bagi  pelanggan.  Sebuah  organisasi  jasa  syariah  harus  mampu menyediakan jasa yang telah dipubllikasikannya secara andal dan akurat.
4. Tangible (Bukti Fisik)
Hal  ini  menyangkut  fasilitas  fisik  organisasi  yang  tampak,  peralatan  yang digunakan, serta bahan komunikasi yang digunakan oleh organisasi jasa. Bukti fisik merupakan  tampilan  fisik  yang  akan  menunjukan  identitas  organisasi  sekaligus faktor  pendorong  munculnya  persepsi  awal  pelanggan  terhadap  suatu  organisasi jasa.
5. Emphaty (Empati)
Bagian  ini  menyangkut  keperdulian  organisasi  terhadap  maksud  dan  kebutuhan pelanggan, komunikasi yang baik dengan pelanggan, dan perhatian khusus terhadap mereka.  Sebuah  organisasi  jasa  syariah  harus  senantiasa  memberikan  perhatian khusus  terhadap  masing-masing  pelanggannya  yang  ditunjukan  dengan  sikap komunikatif yang diiringi kepahaman tentang kebutuhan pelanggan.
6. Responsiveness (Daya Tanggap)
Hal  ini  menyangkut  kerelaan  sumber  daya  organisasi  untuk  memberikan  bantuan kepada  pelanggan  dan  kemampuan  untuk  memberikan  pelayanan  secara  cepat ( responsif ) dan tepat.

## Kepuasan Pelanggan
Menurut  (Kotler,  2005),  kepuasan  adalah  perasaan  senang  atau  kecewa seseorang  yang  muncul  setelah  membandingkan  antara  kinerja  (hasil)  produk  yang dipikirkan terhadap kinerja (atau hasil) yang diharapkan.
Kepuasan pelanggan dalam pandangan Islam adalah tingkat perbandingan antara
harapan terhadap suatu produk baik barang maupun jasa, yang seharusnya sesuai syariat dengan kenyataan yang diterima (Zainal et al., 2017).
MenurutAl Arif (2010), terdapat tiga jenis kepuasan yaitu:
1. Puas dengan produk/jasa yaitu karena kualitasnya tinggi serta jangkauan yang luas.
2. Puas dengan cara menjualnya: Ramah, sopan dan akrab
a. Murah senyum
b. Menyenangkan
c. Tanggap, cepat dan cermat
3. Puas dengan harganya:
a. Murah atau mahal sesuai dengan harapan
b. Bersaing
Menurut  Tjipto  &  Diana(2015)terdapat  beberapa  konsep  pengukuran  kepuasan pelanggan, meskipun hingga saat ini belum ada kesepakatan universal mengenai ukuran tunggal  „terbaik‟  mengenai  kepuasan  pelanggan.  Walaupun  begitu,  ditengah beragamnya cara mengukur kepuasan pelanggan, terdapat kesamaan paling tidak dalam 6 (enam) konsep inti mengenai obyek pengukuran, yaitu:
1. Kepuasan pelanggan keseluruhan ( overall customer satisfaction ) Biasanya, ada dua bagian dalam proses pengukurannya. Pertama , mengukur tingkat kepuasan  pelanggan  terhadap  produk  dan/  atau  jasa  perusahaan  bersangkutan. Kedua ,  menilai  dan  membandingkannya  dengan  tingkat  kepuasan  pelanggan keseluruhan terhadap produk dan/ atau jasa para pesaing.
2. Dimensi kepuasan pelanggan Umumnya  proses  semacam  ini  terdiri  atas  empat  langkah. Pertama , mengidentifikasi  dimensi-dimensi  kunci  (disebut  pula  „determinan‟)  kepuasan pelanggan. Kedua ,  meminta  pelanggan  menilai  produk  dan/  atau  jasa  perusahaan berdasarkan item-item spesifik, seperti harga, kecepatan layanan, fasilitas layanan, atau keramahan staf layanan pelanggan. Ketiga , meminta pelanggan menilai produk dan/  atau    jasa  pesaing  berdasarkan  item-item  spesifik  yang  sama.  Dan keempat , meminta para pelanggan untuk menentukan dimensi-dimensi yang menurut mereka paling penting dalam menilai kepuasan pelanggan keseluruhan.
3. Konfirmasi ekspektasi ( confirmation of expectations ) Dalam  konsep  ini,  kepuasan  tidak  diukur  langsung,  namun  disimpulkan berdasarkan  konfirmasi  atau  diskonfirmasi  antara  ekspektasi  pelanggan  dengan kinerja aktual produk perusahaan pada sejumlah atribut atau dimensi penting.
4. Niat beli ulang ( repurchase intent )
Kepuasan  pelanggan  diukur  secaar  behavioral  dengan  jalan  menanyakan  apakah pelanggan  akan  membeli  produk  yang  sama  lagi  atau  akan  menggunakan  jasa perusahaan lagi.
5. Kesediaan untuk merekomendasi ( willingness to recommed )
Kesediaan  pelanggan  untuk  merekomendasikan  produk  kepada  teman  dan keluarganya menjadi ukuran penting untuk dianalisis dan ditindaklanjuti.
6. Ketidakpuasan pelanggan ( customer dissatisfaction )
Sebagian  pakar  kepuasan  pelanggan  berargumen  bahwa  pemahaman  dan pengukuran kepuasan pelanggan selama ini cukup banyak yang dilandasi perspektif ketidakpuasan  pelanggan.  Beberapa  macam  aspek  yang  sering  ditelaah  guna mengetahui  ketidakpuasan  pelanggan,  diantaranya:  (1)  komplain;  (2)  retur  atau pengembalian  produk;  (3)  biaya  garansi;  (4) product  recall (penarikan  kembali
produk  dari  pasar);  (5)  gethok  tular  negatif;  dan  (6) cutomer  defection (konsumen yang beralih ke pesaing).

## Loyalitas Pelanggan
Menurut  Oliver  (1996),  definisi  loyalitas  pelanggan  adalah  komitemen pelanggan  bertahan  secara  mendalam  untuk  berlangganan  kembali  atau  melakukan pembelian  ulang  produk/jasa  terpilih  secara  konsisten  dimasa  yang  akan  datang, meskipun  pengaruh  situasi  dan  usaha-usaha  pemasaran  mempunyai  potensi  untuk menyebabkan perubahan perilaku (Hurriyati, 2015).
Upaya  dalam  mempertahankan  pelanggan  lebih  sulit  daripada  mendapatkan pelanggan  baru.  Setiap  kegiatan  usaha  atau  bisnis  pasti  akan  berlomba-lomba  untuk mempertahankan  pelanggan  dengan  berbagai  cara  agar  pelanggan  tidak  beralih ketempat  lain.  Berikut  beberapa  upaya  yang  dapat  dilakukan  untuk  mempertahankan pelanggan (Zainal et al., 2017):
1. Bersikap ramah dan tulus.
2. Menanyakan kebutuhan pelanggan.
3. Berikan kualitas produk terbaik.
4. Berikan  harga  yang  sewajarnya  dan  jangan  terlalu  mahal,  namun  tetap  dengan kualitas yang baik.
5. Tepati janji dengan pelanggan agar tidak mengecewakan pelanggan.
6. Ciptakan suasana kekeluargaan.
7. Berikan ikatan psikologis dengan cara memberikan ucapan pada momen tertentu.

## Hubungan antar variabel
1. Hubungan etika bisnis Islam terhadap kepuasan pelanggan
Nerdin  &  Ratnawati  (2015)  menyatakan  bahwa  etika  bisnis  Islam  berpengaruh signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan.  Shahi,  Kalhor,  &  Javanmard  (2014) dalam  penelitiannya  mengidentifikasi  adanya  dampak  yang  positif  dan  signifikan antara  etika  bisnis  Islam  dan  kepuasan  pelanggan.Pengaruh  etika  bisnis  Islam terhadap loyalitas pelanggan. Berdasarkan uraian tersebut maka hipotesisnya:
H1 : Etika bisnis Islam berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan hotel syariah di Bogor.
2. Hubungan etika bisnis Islam terhadap loyalitas pelanggan
Yunus  (2015)  dalam  penelitiannya  mengungkapkan  bahwa  etika  bisnis  Islam berpengaruh  positif  dan  tidak  signifikan  terhadap  loyalitas  konsumen.  Nerdin  & Ratnawati  (2015)  dalam  penelitiannya  menyatakan  bahwa  etika  bisnis  Islam berpengaruh  secara  positif  terhadap  loyalitas  pelanggan.  Berdasarkan  uraian tersebut maka hipotesisnya:
H2 : Etika bisnis Islam berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
3. Hubungan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan
Salma  &  Ratnasari  (2015)  dalam  penelitiannya  menyatakan  bahwa  kualitas  jasa berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan.  Jamhari(2017)  dalam penelitiannya  menyatakan  bahwa  adanya  pengaruh  positif  secara  bersama-sama (simultan)  masing-masing  variabel  kualitas  pelayanan  terhadap  kepuasan pelanggan.  Nurhidayah(2017)  dalam  penelitiannya  mengidentifikasi  bahwa kualitas pelayanan memiliki hubungan yang signifikan terhadap  tingkat kepuasan tamu.Berdasarkan uraian tersebut maka hipotesisnya:
H3 : Kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan hotel syariah di Bogor.
4. Hubungan kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan
Mohamad  et  al,  (2017)  dalam  penelitiannya  mengidentifikasi  adanya  dampak positif yang signifikan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan. Susepti et al  (2017)  menyatakan  bahwa  kualitas  pelayanan  memiliki  pengaruh  yang signifikan  terhadap  loyalitas  tamu  hotel.  Osman  &  Sentosa  (2013)  dalam penelitiannya menyatakan bahwa kualitas pelayanan memiliki efek langsung  yang positif  dan  signifikan  terhadap  loyalitas  pelanggan.  Berdasarkan  uraian  tersebut maka hipotesisnya:
H4 : Kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
5. Hubungan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan
Salma  &  Ratnasari  (2015)  dalam  penelitiannya  menyatakan  bahwa  kepuasan pelanggan berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas pelanggan Mohamad et al,  (2017)dalam  penelitiannya  menyatakan  bahwa  kepuasan  pelanggan menciptakan  dampak  positif  yang  signifikan  terhadap  loyalitas  pelanggan. Berdasarkan uraian tersebut maka hipotesisnya:
H5 : Kepuasan pelanggan bepengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan
Berdasarkan uraian di atas maka model penelitiannya sebagai berikut :

## Gambar 1. Model Penelitian

## METODE
Jenis  penelitian  ini  yaitu  penelitian  dengan  menggunakan  metode  kuantitatif, karena  data  penelitian  berupa  angka-angka  dan  analisisnya  menggunakan  statistik. Populasi pada penelitian ini adalah seluruh pelanggan Sahira Butik Hotel dan pelanggan Srigunting Inn Hotel.  Peneliti  menggunakan  teknik purposive  sampling dalam menentukan tempat penelitian dan jumlah sampel pelanggan atau responden yang akan diteliti. Purposive sampling yaitu penentuan sampel dengan pertimbangan dan kriteria- kriteria tertentu (Sujarweni, 2015).
Adapun kriteria-kriteria yang ditentukan oleh peneliti dalam memilih hotel yang dijadikan  tempat  penelitian,  yaitu  hotel  tersebut  harus  beroperasi  sesuai  dengan ketentuan-ketentuan  syariah  yang  telah  ditentukan  oleh  DSN-MUI,  dari  segi
Etika Bisnis Islam Loyalitas Pelanggan Kepuasan Pelanggan Kualitas Pelayanan
pengelolaan, pelayanan dan produknya harus sesuai dengan syariah.
Kriteria-kriteria  tersebut  antara  lain  yaitu    hotel  bukan  hanya  sekedar menyediakan  makanan  dan  minuman  halal  saja,  tetapi  juga  tidak  diperbolehkan menyediakan  fasilitas  hiburan  yang  mengandung  pornografi  dan  tindakan  asusila  serta mengarah  kepada  kemusyrikan  dan  maksiat,  selain  itu    hotel  syariah  juga  diharuskan untuk  menyediakan  fasilitas,  peralatan  dan  prasarana  beribadah,  pengelola  karyawan atau  karyawati  wajib  mengenakan  pakaian  yang  sesuai  dengan  syariah,  hotel  syariah wajib  memiliki  pedoman  prosedur  pelayanan  yang  sesuai  dengan  syariah,  dan  wajib menggunakan Lembaga Keuangan Syariah dalam setiap pelayanan.
Berdasarkan  kriteria-kriteria  tersebut,  maka  peneliti  mengambil  2  hotel  syariah di Bogor untuk dijadikan sampel dalam melakukan penelitian yaitu Sahira Butik Hotel dan Srigunting Inn Hotel.
Jr  et  al  (2017)menyatakan  panduan  ukuran  sampel  minimum  dalam  analisis SEM-PLS adalah sama atau lebih besar dari kondisi:
1. 10  kali  dari  jumlah  indikator  formatif  terbesar  yang  digunakan  untuk  mengukur suatu konstruk.
2. 10  kali  dari  jumlah  jalur  struktur  terbesar  yang  mengarah  kepada  suatu  konstruk tertentu.  Pedoman  tersebut  disebut  aturan  10  kali  (10 time  rule  of  thumb )  yang secara  praktis  adalah  10  kali  dari  jumlah  maksimum arrow (anak  panah/jalur) yanga mengenai suatu variabel laten dalam model PLS.
Berdasarkan  panduan  dalam  menentukan  ukuran  sampel  untuk  analisis  PLS tersebut, maka dalam penelitian ini ukuran sampel minimumnya yaitu sebesar: Ukuran sampel = 10  × Jumlah  maksimum  anak  panah  yang  mengenaisuatu variabel laten
= 10  × 6 = 60 sampel
Maka  sampel  minimum  dari  penelitian  ini  yaitu  60  responden.  Akan  tetapi, peneliti menggunakan sampel sebesar 100 responden dari kedua hotel syariah di Bogor. 100 responden tersebut terdiri dari 50 responden pelanggan Sahira Butik Hotel dan 50 responden lainnya merupakan pelanggan dari Srigunting Inn Hotel.
Dalam penelitian ini terdapat 2 variabel yaitu variabel independen dan variabel dependen.  Dalam  penelitian  ini  yang  termasuk  kedalam  variabel  independen  atau variabel  eksogen  adalah  variabel  etika  bisnis  Islam  dan  variabel  kualitas pelayanan.Dalam penelitian ini yang termasuk kedalam variabel dependen atau variabel endogen adalah variabel kepuasan dan variabel loyalitas pelanggan.
Teknik  pengumpulan  data  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  dengan menggunakan  3  teknik  yaitu  observasi  secara  langsung  dilokasi  penelitian  mengenai kondisi dan situasi hotel tersebut, penyebaran kuesioner kepada pelanggan Sahira Butik Hotel  dan  Srigunting Inn Hotel.  Bentuk  kuesioner  yang  digunakan  oleh  peneliti  yaitu closed  question (pertanyaan  tertutup)  dengan  menggunakan  skala  likert  dan dokumentasi  meliputi  laporan  kegiatan,  foto-foto  dan  data  lainnya  yang  dianggap relevan.
Dalam  menganalisis  data,  peneliti  menggunakan  metode Partial  Least  Square (PLS)  dengan software  Smart  PLS  3.0 .  Model  indikator  yang  digunakan  dalam penelitian ini yaitu model indikator refleksif, dimana covariance pengukuran indikator dipengaruhi oleh variabel laten atau mencerminkan variasi dari variabel laten.

## HASIL DAN PEMBAHASAN Gambaran Umum Responden
Responden dalam penelitian ini adalah pelanggan atau pengunjung hotel syariah di  Bogor  dengan  2  hotel  yang  menjadi  studi  kasus  yaitu  Sahira  Butik  Hotel  dan Srigunting Inn Hotel.  Jumlah  responden  dalam  penelitian  ini  adalah  sebanyak  100 responden  yang  terdiri  dari  50  pelanggan  Sahira  Butik  Hotel  dan  50  pelanggan Srigunting Inn Hotel.  Adapun  karakteristik  responden  dalam  penelitian  ini  akan dijelaskan sebagai berikut:
Berdasarkan  jenis  kelamin,  dapat  diketahui  bahwa  terdapat  22  responden  dari Sahira  Butik  Hotel  berjenis  kelamin  laki-laki  dan  28  responden  berjenis  kelamin perempuan.  Sedangkan  pada  Srigunting Inn Hotel,  responden  yang  berjenis  kelamin laki-laki mencapai 28 responden dan 22 responden berjenis kelamin perempuan. Maka dari  kedua  hotel  tersebut,  dapat  disimpulkan  secara  keseluruhan  bahwa  dari  100 responden,  yang  berjenis  kelamin  laki-laki  berjumlah  50  responden  (50%),  dan  untuk jenis kelamin perempuan mencapai 50 responden (50%).
Berdasarkan usia, dapat diketahui bahwa terdapat 1 responden dari Sahira Butik Hotel  yang berusia < 20 tahun, 4 responden berusia 20-25 tahun, 5 responden berusia 26-30 tahun, 16 responden berusia 31-40 tahun, 18 responden berusia 41-50 tahun, dan 6  responden  berusia  >  50  tahun.  Sedangkan  pada  Srigunting Inn Hotel,  terdapat  12 responden yang berusia 20-25 tahun, 16 responden berusia 26-30 tahun, 18 responden berusia  31-40  tahun,  3  responden  berusia  41-50  tahun,  dan  1  responden  berusia  >  50 tahun. Maka dari kedua hotel tersebut dapat disimpulkan secara keseluruhan bahwa dari 100  responden,  sebagian  besar  responden  berusia  31-40  tahun  dengan  jumlah  34 responden (34%), kemudian usia 26-30 tahun berjumlah 21 responden (21%), usia 41- 50  tahun  berjumlah  21  responden  (21%),  usia  20-25  tahun  berjumlah  16  responden (16%),  usia  >50  tahun  berjumlah  7  responden  (7%),  dan  yang  paling  sedikit  adalah responden dengan usia < 20 tahun yaitu berjumlah 1 responden (1%).
Berdasarkan  status  pernikahan,  dapat  diketahui  bahwa  terdapat  45  responden dari Sahira Butik Hotel  yang  sudah menikah dan 5 responden lainnya belum menikah. Sedangkan  pada  Srigunting Inn Hotel,  responden  yang  sudah  menikah  mencapai  40 responden  dan  15  responden  belum  menikah.Maka  dari  kedua  hotel  tersebut  dapat disimpulkan  secara  keseluruhan,  bahwa  dari  100  responden,  sebagian  besar  responden sudah  menikah  dengan  jumlah  85  responden  (85%),  sedangkan  yang  belum  menikah mencapai 15 responden (15%).
Berdasarkan pekerjaan, dapat diketahui bahwa terdapat 3 responden dari Sahira Butik Hotel yang berstatus pelajar atau mahasiswa, 16 responden bekerja sebagai PNS, 17 responden sebagai pegawai swasta, 6 responden sebagai wirausaha, dan 8 responden bekerja  yang  lainnya.  Sedangkan  pada  Srigunting Inn Hotel,  terdapat  terdapat  9 responden  yang  berstatus  pelajar atau mahasiswa,  18  responden  bekerja  sebagai  PNS, 10 responden sebagai pegawai swasta, 5 responden sebagai wirausaha, dan 8 responden bekerja  yang  lainnya.  Maka  dari  kedua  hotel  tersebut  dapat  disimpulkan  secara keseluruhan, bahwa dari 100 responden, sebagian besar responden bekerja sebagai PNS dengan  jumlah  34  responden  (34%),  kemudian  pegawai  swasta  dengan  jumlah  27 responden  (27%),  pekerjaan  lainnya  yang  tidak  disebutkan  berjumlah  16  responden (16%),  mahasiswa  atau  pelajar  dengan  jumlah  12  responden  (12%)  dan  paling  sedikit yaitu wirausaha berjumlah 11 responden (11%).
Berdasarkan pendidikan terakhir, dapat diketahui bahwa terdapat 13 responden dari    Sahira  Butik  Hotel  yang  pendidikan  terakhirnya  SMA  atau  sederajat  dan  yang
pendidikan  terakhirnya  perguruan  tinggi  mencapai  37  responden.  Sedangkan  pada Srigunting Inn Hotel,  responden  yang  pendidikan  terakhirnya  SMA  atau  sederajat mencapai  12  responden,  dan  responden  yang  pendidikan  terakhirnya  perguruan  tinggi mencapai  38  responden.Maka  dari  kedua  hotel  tersebut  dapat  disimpulkan  secara keseluruhan,  bahwa  dari  100  responden,  sebagian  besar  responden  pendidikan terakhirnya yaitu perguruan tinggi dengan jumlah 75 responden (75%), kemudian SMA atau sederajat berjumlah 25 responden (25%).

## Analisis Outher Model (Model Pengukuran)
Terdapat  3  kriteria  untuk  menganalisis outher  model atau    model  pengukuran dengan indikator refleksif, yaitu:
1. Convergent validity
Convorgent  validity dari measurement model  dengan  indikator  refleksif  dinilai berdasarkan korelasi antar score item /indikator dengan score konstruknya. Ukuran untuk  indikator  refleksif  individual  dikatakan  tinggi,  apabila  nilai  korelasi  atau loadingnya  diatas  0,70  (Noor,  2014).  Adapun  hasil convergent  validity dalam penelitian  ini  terdapat  indikator  yang  memiliki  nilai loading  factor dibawah  0,70.
Indikator  tersebut  yaitu  EBI3,  KJ1,  KJ2  dan  LP2.  Maka  indikator  yang  memiliki nilai loading  factor dibawah  0,70  harus  dikeluarkan  (didrop)  dari  model.  Setelah indikator  (EBI1,  KJ1,  KJ2  dan  LP2)  didrop,  kemudian  model  dianalisis  kembali, hasil analisis model yang kedua setalah adanya indikator yang didrop,  sudah tidak terdapat  indikator  yang  memiliki  nilai laoding  factor dibawah  0,70.  Adapun  hasil dari analisis convergent validity dapat di input, yaitu sebagai berikut:
Tabel 1. Hasil Analisis Convergent Validity Berdasarkan nilai Outher Loading Etika Bisnis Islam (EBI) Kualitas Pelayanan (Kualitas Jasa/KJ) Kepuasan Pelanggan (KP) Loyalitas Pelanggan (LP) EBI1 0,756 EBI2 0,724 EBI4 0,742 EBI5 0,804 KJ3 0,728 KJ4 0,770 KJ5 0,783 KJ6 0,827 KP1 0,873 KP2 0,879 KP3 0,902 LP1 0,707 LP3 0,823 LP4 0,906 Sumber : Hasil penelitian tahun 2019 (diolah)
Dari  tabel  diatas,  dapat  dilihat  bahwa  hasil loading  factor untuk  semua indikator  sudah  memenuhi convergent  validity ,  karena  semua  nilai  sudah  diatas 0,70.  Dengan  demikian  indikator-indikator  yang  digunakan  telah  cukup menggambarkan masing-masing konstruk atau variabel yang hendak diukur.
2. Discriminant validity .
Discriminant validity mengukur seberapa jauh suatu konstruk benar-benar berbeda dari  konstruk  lainnya.  Nilai discriminant  validity yang  tinggi  memberikan  bukti
bahwa  suatu  konstruk  adalah  unik  dan  mampu  menangkap  fenomena  yang diukur(Rifai, 2015). Penilaian discriminant validity indikator refleksif dapat dilihat pada  nilai cross  loading dari  masing-masing  konstruk  harus  lebih  tinggi dibandingkan  dengan  nilai  konstruk  lain  (Noor,  2014).  Adapun  hasil  analisis discriminant validity berdasarkan nilai cross laoding , yaitu sebagai berikut: Tabel 2. Hasil Analisis Discriminant Validity berdasarkan nilai Cross Loading
Etika Bisnis Islam (EBI) Kualitas Pelayanan (Kualitas Jasa/KJ) Kepuasan Pelanggan (KP) Loyalitas Pelanggan (LP) EBI1 0,756 0,208 0,488 0,474 EBI2 0,724 0,189 0,434 0,263 EBI4 0,742 0,266 0,390 0,333 EBI5 0,804 0,348 0,412 0,503 KJ3 0,183 0,728 0,335 0,439 KJ4 0,365 0,770 0,367 0,335 KJ5 0,272 0,783 0,275 0,402 KJ6 0,236 0,827 0,345 0,407 KP1 0,463 0,311 0,873 0,462 KP2 0,492 0,389 0,879 0,567 KP3 0,553 0,420 0,902 0,598 LP1 0,420 0,347 0,442 0,707 LP3 0,411 0,422 0,486 0,823 LP4 0,477 0,74 0,577 0,906
Sumber : Hasil penelitian tahun 2019 (diolah)
Dari  tabel  diatas,  dapat  dilihat  bahwa  korelasi  masing-masing  indikator  dengan konstruknya lebih tinggi daripada dengan konstruk lain. Hal ini menunjukan bahwa konstruk  laten  memprediksi  indikator  pada  bloknya  sendiri  lebih  baik dibandingkan dengan indikator di blok lain.
Selain  itu,  metode  lain  untuk  menilai discriminant  validity adalah  dengan membandingkan akar kuadrat dari average variance extracted (AVE) dengan nilai korelasi  antar  konstruk.  model  mempunyai discriminant  validity yang  cukup,  jika akar AVE untuk setiap konstruk lebih besar daripada korelasi antara konstruk dan konstruk  lainnya(Noor,  2014).Adapun  hasil  analisis discriminant  validity berdasarkan  nilai  akar  kuadrat  AVE  atau  kriteria fornell  lacker ,  yaitu  sebagai berikut:
Tabel 3. Hasil Analisis Discriminant Validity Berdasarkan Fornell Lacker Etika Bisnis Islam Kualitas Pelayanan Kepuasan Pelanggan Loyalitas Pelanggan Etika Bisnis Islam 0,757 Kualitas Pelayanan 0,336 0,778 Kepuasan Pelanggan 0,571 0,426 0,885 Loyalitas Pelanggan 0,535 0,511 0,618 0,816

## Sumber : Hasil penelitian tahun 2019 (diolah)
Berdasarkan tabel diatas, menyajikan hasil uji akar AVE untuk etika bisnis Islam  sebesar  0,757,  untuk  kualitas  pelayanan  sebesar  0,778,  untuk  kepuasan pelanggan  sebesar  0,885  dan  untuk  loyalitas  sebesar  0,816.  Nilai  akar  AVE  dari masing-masing konstruk lebih besar dibandingkan dengan korelasi antara konstruk dan  konstruk  lainnya.  Dengan  demikian,  semua  konstruk  yang  disertakan  yaitu etika  bisnis  Islam,  kualitas  pelayanan,  kepuasan  pelanggan  dan  loyalitas pelanggan  sudah  memenuhi discriminant  validity .  Selain  itu  untuk discriminant validity direkomendasikan  nilai  AVE  lebih  besar  dari  0,50(Noor,  2014).  Adapun nilai AVE dalam penelitian ini yaitu:
Tabel 4. Nilai AVE Variabel AVE Etika bisnis Islam 0,573 Kualitas pelayanan 0,605 Kepuasan pelanggan 0,783 Loyalitas pelanggan 0,666 Sumber : Hasil penelitian tahun 2019 (diolah)
Berdasarkan tabel  di atas menunjukan bahwa semua variabel atau konstruk memiliki  nilai  AVE  lebih  besar  dari  0,50.  Dengan  demikian  maka  model  dapat dikatakan baik.
3. Composite reliability
Nilai  batas  yang  diterima  untuk  tingkat  reliabilitas  komposit  ( 𝜌𝑐) adalah ≥ 0,7 (Noor,  2014:150).  Apabila  nilai composite  reliability ( 𝜌𝑐) ≥ 0,8  dapat dikatakan  bahwa  konstruk  memiliki  reliabilitas  yang  tinggi  atau  reliabel  dan ( 𝜌𝑐) ≥ 0,6 dikatakan cukup reliabel, selain itu dalam PLS uji reliabilitas diperkuat dengan  adanya Cronbach  Alpha dimana  konsistensi  setiap  jawaban  diujikan. Cronbach  Aplha dikatakan  baik  apabila ≥ 0,5  dan  dikatakan  cukup  apabila ≥ 0,3(Irwan  &  Adam,  2015).  Adapun  hasil  analisis  dari composite  reliability dalam penelitian ini yaitu:
Tabel 5. Hasil analisis Composite Reliability berdasarkan nilai
Composite Reliability dan Cronbach Aplha Variabel Composite Reliability Cronbach Aplha Etika bisnis Islam 0,843 0,754 Kualitas pelayanan 0,860 0,782 Kepuasan pelanggan 0,915 0,862 Loyalitas pelanggan 0,856 0,743 Sumber : Hasil penelitian tahun 2019 (diolah)
Berdasarkan  tabel  diatas,  menunjukan  bahwa  masing-masing  variabel memiliki reliabilitas yang tinggi dengan nilai composite reliability lebih besar dari 0,8. Selain itu, setiap variabel memiliki nilai cronbach alpha yang baik dengan nilai lebih  besar  dari  0,5.  Dengan  demikian  dapat  disimpulkan,  bahwa  masing-masing konstruk reliabel dan telah memenuhi uji composite reliability .

## Analisis Inner Model (Model Struktural)
Pengujian  ini  digunakan  untuk  mengevaluasi  hubungan  antar  konstruk  laten seperti yang telah dihipotesiskan dalam penelitian. Evaluasi inner model diukur dengan menggunakan  R 2 variabel  laten  dependen  dengan  interprestasi  yang  sama  dengan regresi  (Thungasal  &  Siagian,  2019).  Adapun  hasil  analisis inner  model berdasarkan nilai R 2 , yaitu sebagai berikut:
Gambar 2. Inner Model
Berdasarkan gambar diperoleh hasil sebagai berikut:
1. Nilai  R 2 untuk  konstruk  kepuasan  pelanggan  sebesar  0,388  lebih  besar  dari  0,33 yang  mengindikasikan  bahwa  model tersebut  moderat,  dimana  dapat diinterprestasikan  bahwa  variabel  etika  bisnis  Islam  dan  kualitas  pelayanan  dapat menjelaskan variabel kepuasan pelanggan sebesar 38,8% dan selebihnya dijelaskan oleh faktor lain yang tidak dibahas dalam penelitian ini.
2. Nilai  R 2 untuk  konstruk  loyalitas  pelanggan  sebesar  0,493  lebih  besar  dari  0,33 yang  mengindikasikan  bahwa  model  tersebut  moderat,  dimana  dapat diinterprestasikan  bahwa  variabel  etika  bisnis  Islam  dan  kualitas  pelayanan  dapat menjelaskan variabel loyalitas pelanggan sebesar 49,3% dan selebihnya dijelaskan oleh faktor lain yang tidak dibahas dalam penelitian ini.
Analisis inner  model juga  dapat  dilakukan  dengan  melihat  nilai  Q 2 predictive relevance untuk  model  struktural  mengukur  seberapa  baik  nilai  observasi  dihasilkan oleh  model  dan  juga  estimasi  parameternya.  Apabila  nilai  Q 2 lebih  besar  dari  0, maka model  tersebut  memiliki  kesesuaian  (Noor,  2014).  Dalam  penelitian  ini,  menguji kesesuaian  model  menggunakan  persamaan  Q 2 dengan  hasil  Q 2 = 0,690 .  Hasil  ini berarti  bahwa  nilai  Q 2 diatas  0  yang  membuktikan  bahwa  model  baik  dan  memiliki kesesuaian.

## Uji Hipotesis
Pengujian  hipotesis  dilakukan  dengan  metode Resampling  Bootstrap yang dikembangkan  oleh  Geisser  dan  Stone.  Statistik  uji  yang  digunakan  adalah  statistik  t atau uji t. Dalam menguji hipotesis diperoleh model sebagai berikut:
Gambar 3. Hipotesis Model Struktural
Berdasarkan gambar di atas diperoleh hasil mengenai hipotesis model struktural dalam penelitian ini, yaitu sebagai berikut:
Tabel 6. Hasil Perhitungan Hipotesis dengan metode Resampling Bootstrap Original Sample (O) Sample Mean (M) Standar Deviation (STDEV) t Statistik (t Statistik (|O/STDEV|) P Values EBI->KP 0,483 0,491 0,088 5.454 0.000 EBI ->LP 0,232 0,238 0,106 2.193 0.028 KJ -> KP 0,264 0,272 0,092 2.863 0.004 KJ -> LP 0,276 0,292 0,106 2.611 0.009 KP -> LP 0,368 0,355 0,111 3.324 0.001 Sumber : Hasil penelitian tahun 2019 (diolah)
Berdasarkan  tabel  diatas,  hasil  pengujian  hipotesis  untuk inner  model (model struktural) melalui uji t statistik menunjukan bahwa:
1. Hipotesis  pertama  yaitu  variabel  etika  bisnis  Islam  berpengaruh  signifikan  dan positif terhadap kepuasan pelanggan karena memiliki nilai t statistik sebesar 5.454 berarti lebih  besar  dari  1,98  dengan  memiliki  nilai  p values 0.000  lebih  kecil  dari 0,05.  Dengan  demikian,  dapat  disimpulkan  bahwa  H1  diterima  dan  H 0 ditolak. Dengan  nilai  koefisien original  sample sebesar  0,483,  yang  berarti  etika  bisnis Islam dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan sebesar 48,3%.
2. Hipotesis kedua yaitu variabel etika bisnis Islam berpengaruh signifikan dan positif terhadap  loyalitas  pelanggan  karena memiliki  nilai  t  statistik  sebesar  2.193  berarti lebih  besar  dari  1,98  dengan  memiliki  nilai  p values 0.028  lebih  kecil  dari  0,05.
Dengan  demikian,  dapat  disimpulkan  bahwa  H2  diterima  dan  H 0 ditolak.  Dengan nilai koefisien original sample sebesar 0,232, yang berarti etika bisnis Islam dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan sebesar 23,2%.
3. Hipotesis  ketiga  yaitu  variabel  kualitas  pelayanan  atau  kualitas  jasa  berpengaruh signifikan dan positif terhadap kepuasan pelanggan karena memiliki nilai t statistik 2.863 berarti lebih besar dari 1,98 dengan memiliki nilai p values 0,004 lebih kecil dari 0,05. Dengan demikian, dapat disimpulkan bahwa H3 diterima dan H 0 ditolak. Dengan  nilai  koefisien original  sample sebesar  0,264,  yang  berarti  kualitas pelayanan dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan sebesar 26,4%.
4. Hipotesis keempat yaitu variabel kualitas pelayanan atau kualitas jasa berpengaruh signifikan dan positif terhadap loyalitas pelanggan karena memiliki nilai t statistik 2.611 berarti lebih besar dari 1,98 dengan memiliki nilai p values 0,009 lebih kecil dari 0,05. Dengan demikian, dapat disimpulkan bahwa H4 diterima dan H 0 ditolak. Dengan  nilai  koefisien original  sample sebesar  0,276,  yang  berarti  kualitas pelayanan dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan sebesar 27,6%.
5. Hipotesis  kelima  yaitu  variabel  kepuasan  pelanggan  berpengaruh  signifikan  dan positif  terhadap  loyalitas  pelanggan  karena  memiliki  nilai  t  statistik  3.324  berarti lebih  besar  dari  1,98  dengan  memiliki  nilai  p values 0,001  lebih  kecil  dari  0,05.
Dengan  demikian,  dapat  disimpulkan  bahwa  H5  diterima  dan  H 0 ditolak.  Dengan nilai  koefisien original  sample sebesar  0,368,  yang  berarti  kepuasan  dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan sebesar 36,8 %.

## Pembahasan
1. Pengaruh etika bisnis Islam terhadap kepuasan pelanggan.
Hasil  penelitian  menunjukan  bahwa  etika  bisnis  Islam  berpengaruh signifikan  dan  positif  terhadap  kepuasan  pelanggan.  Hal  ini  menunjukan  bahwa penerapan  etika  bisnis  Islam  pada  hotel  syariah  di  Bogor  yaitu  hotel  sahira  dan hotel  srigunting  sudah  maksimal  dan  mampu  menciptakan  rasa  puas  dibenak
pelanggan.  Artinya  semakin  baik  penerapan  etika  bisnis  Islam  yang  diterapkan, maka akan semakin tinggi pula kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan.
Hasil  penelitian  ini  sesuai  dengan  penelitian  dari  Nerdin  &  Ratnawati (2015)  menyatakan  bahwa  etika  bisnis  Islam  berpengaruh  signifikan  dan  positif terhadap  kepuasan  pelanggan,  artinya  dengan  penerapan  etika  bisnis  Islam  yang baik  maka  kepuasan  pelanggan  akan  meningkat.  Penelitian  lainnya  yaitu dikemukakan oleh Shahi et al, (2014) dalam penelitiannya mengidentifikasi adanya dampak  yang  positif  dan  signifikan  antara  etika  bisnis  Islam  dan  kepuasan pelanggan.
2. Pengaruh etika bisnis Islam terhadap loyalitas pelanggan.
Hasil  penelitian  menunjukan  bahwa  etika  bisnis  Islam  berpengaruh signifikan  dan  positif  terhadap  loyalitas  pelanggan.  Hal  ini  menunjukan  bahwa penerapan  etika  bisnis  Islam  pada  hotel  syariah  di  Bogor  yaitu  hotel  sahira  dan hotel srigunting sudah maksimal, selain mampu menciptakan rasa puas, etika bisnis Islam  juga  mampu  menciptakan  loyalitas  dibenak  pelanggan.  Artinya  penerapan etika  yang  baik  akan  mempengaruhi  loyalitas  pelanggan,  sehingga  semakin  baik penerapan  etika  bisnis  Islam  yang  diterapkan  maka  akan  semakin  tinggi  pula pelanggan yang loyal.
Hasil  penelitian  ini  sesuai  dengan  pendapat  dari  Narwatmi  (2010)  dalam penelitiannya bahwa dengan adanya etika, para pelanggan akan lebih percaya pada perusahaan,  kepercayaan  ini  akan  menimbulkan  komitemen  dan  loyalitas.  Selain itu,  hasil  penelitian  ini  juga  selaras  dengan  penelitian  Nerdin  &  Ratnawati  (2015) menyatakan  bahwa  etika  bisnis  Islam  berpengaruh  secara  signifikan  dan  positif terhadap  loyalitas  pelanggan,  artinya  jika  etika  bisnis  Islam  baik,  maka  loyalitas pelanggan akan meningkat.
3. Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan.
Hasil  penelitian  menunjukan  bahwa  kualitas  pelayanan  berpengaruh signifikan  dan  positif  terhadap  kepuasan  pelanggan.  Hal  ini  menunjukan  bahwa kualitas  pelayanan  yang  diberikan  oleh  hotel  syariah  di  Bogor  yaitu  hotel  sahira dan  srigunting  sudah  baik  dan  maksimal  serta  mampu  menciptakan  kepuasan dibenak pelanggan. Artinya semakin baik kualitas pelayanan yang diberikan, maka akan semakin tinggi pula kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan.
Hasil  penelitian  ini  sesuai  dengan  penelitian  Salma  &  Ratnasari  (2015) yang  menyatakan  bahwa  kualitas  jasa  berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan pelanggan  hotel.  Jamhari  (2017)  dalam  penelitiannya  menyatakan  bahwa  adanya pengaruh  positif  secara  bersama-sama  (simultan) masing-masing  variabel  kualitas pelayanan  terhadap  kepuasan  pelanggan.Nurhidayah  (2017)  dalam  penelitiannya mengidentifikasi  bahwa  kualitas  pelayanan  memiliki  hubungan  yang  signifikan terhadap  tingkat kepuasan tamu.
4. Pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan.
Hasil  penelitian  menunjukan  bahwa  kualitas  pelayanan  berpengaruh signifikan  dan  positif  terhadap  loyalitas  pelanggan.  Hal  ini  menunjukan  bahwa kualitas  pelayanan  yang  diberikan  oleh  hotel  syariah  di  Bogor  yaitu  hotel  sahira dan  srigunting  sudah  baik  dan  maksimal  serta  mampu  menciptakan  loyalitas dibenak pelanggan. Artinya semakin baik kualitas pelayanan yang diberikan, maka akan semakin tinggi pula pelanggan yang loyal.
Hasil  penelitian  ini  sesuai  dengan  penelitian  dari  Mohamad  et  al  (2017) dalam  penelitiannya  mengidentifikasi  adanya  dampak  positif  yang  signifikan
kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan. Susepti et al (2017) menyatakan bahwa  kualitas  pelayanan  memiliki  pengaruh  yang  signifikan  terhadap  loyalitas tamu  hotel.  Osman  &  Sentosa,  (2013)  dalam  penelitiannya  menyatakan  bahwa kualitas  pelayanan  memiliki  efek  langsung  yang  positif  dan  signifikan  terhadap loyalitas pelanggan.
5. Pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan.
Hasil  penelitian  menunjukan  bahwa  kepuasan  pelanggan  berpengaruh signifikan  dan  positif  terhadap  loyalitas  pelanggan.  Hal  ini  menunjukan  bahwa kepuasan  pelanggan  merupakan  salah  satu  pembentuk  dari  loyalitas  pelanggan, pelanggan  yang  merasa  puas  terhadap  etika  bisnis  Islam  dan  kualitas  pelayanan yang diterapkan oleh hotel syariah di Bogor yaitu hotel sahira dan srigunting, maka pelanggan tersebut akan loyal dan berkunjung kembali ke hotel tersebut serta selalu mengatakan  hal  yang  positif  mengenai  hotel  tersebut.  Semakin  tinggi  kepuasan pelanggan, maka semakin tinggi pula loyalitas pelanggan.
Hasil penelitian ini sesuai dengan penelitian dari Salma & Ratnasari (2015) dalam  penelitiannya  menyatakan  bahwa  kepuasan  pelanggan  berpengaruh  secara signifikan terhadap loyalitas pelanggan.Mohamad et al (2017) dalam penelitiannya menyatakan  bahwa  kepuasan  pelanggan  menciptakan  dampak  positif  yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan.

## KESIMPULAN
Berdasarkan  hasil  penelitian  dan  hasil  pembahasan  yang  telah  diuraikan sebelumnya, maka dalam penelitian ini dapat diambil kesimpulan sebagai berikut:
1. Etika bisnis Islam berpengaruh signifikan dan positif terhadap kepuasan pelanggan hotel syariah di Bogor. Terlihat dari nilai t statistik sebesar 5.454 berarti lebih besar dari 1,98 dengan memiliki nilai p values 0.000 lebih kecil dari 0,05. Hal ini berarti semakin  baik  penerapan  etika  bisnis  Islam  yang  diterapkan  oleh  hotel  syariah  di Bogor, maka akan semakin tinggi pula kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan.
2. Etika bisnis Islam berpengaruh signifikan dan positif terhadap loyalitas pelanggan hotel syariah di Bogor. Terlihat dari nilai t statistik sebesar 2.193 berarti lebih besar dari 1,98 dengan memiliki nilai p values 0.028 lebih kecil dari 0,05. Hal ini berarti semakin  baik  penerapan  etika  bisnis  Islam  yang  diterapkan  oleh  hotel  syariah  di Bogor, maka akan semakin tinggi pula loyalitas pelanggan.
3. Kualitas  pelayanan  berpengaruh  signifikan  dan  positif  terhadap  kepuasan pelanggan hotel syariah di Bogor.  Terlihat dari  nilai t statistik 2.863 berarti lebih besar dari 1,98 dengan memiliki nilai p values 0,004 lebih kecil dari 0,05. Hal ini berarti semakin baik kualitas pelayanan yang diberikan oleh hotel syariah di Bogor, maka akan semakin tinggi pula kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan.
4. Kualitas pelayanan berpengaruh signifikan dan positif terhadap loyalitas pelanggan hotel  syariah  di  Bogor.  Terlihat  dari  nilai  t  statistik  2.611  berarti  lebih  besar  dari 1,98  dengan  memiliki  nilai  p values 0,009  lebih  kecil  dari  0,05.  Hal  ini  berarti semakin baik kualitas pelayanan yang diberikan oleh hotel syariah di Bogor, maka akan semakin tinggi pula pelanggan yang loyal.
5. Kepuasan  pelanggan  berpengaruh  signifikan  dan  positif  terhadap  loyalitas pelanggan  hotel  syariah  di  Bogor.  Terlihat  dari  nilai t  statistik  3.324  berarti  lebih besar dari 1,98 dengan memiliki nilai p values 0,001 lebih kecil dari 0,05. Hal ini berarti  semakin  tinggi  kepuasan  pelanggan,  maka  semakin  tinggi  pula  loyalitas pelanggan.

## DAFTAR PUSTAKA
Agustin, H. (2017). Studi Kelayakan Bisnis Syariah (1st ed.). Depok: PT RajaGrafindo Persada. Al Arif, N. R. (2010). Dasar-Dasar Pemasaran Bank Syariah . Bandung: Alfabeta,CV. Alma,  B.,  &  Priansa,  D.  J.  (2016). Manajemen  Bisnis  Syariah (R.  Somad,  Ed.). Bandung: Alfabeta,CV.
Badroen, F., Suhendra, Mufraeni, M. A., & Bashori, A. D. (2006). Etika Bisnis Dalam Islam . Jakarta: KENCANA.
Basalamah,  A.  (2011).  Hadirnya  Kemasan  Syariah  Dalam  Bisnis  Perhotelan  Di  Tanah Air. Binus Business Review , 2 (2), 763–769.
Djunaid,  I.  S.  (2018).  Analisis  Bauran  Pemasaran  (  Marketing  mix  )  Jasa  Penginapan Berbasis  Syariah  di  Hote;  Sofyan  Inn  Srigunting  Bogor. Fame , 1 (1),  1–23. https://doi.org/http://journal.ubm.ac.id
Fitriati,  D.,  Arif,  S.,  &  Gustiwati,  S.  (2015).  Ketua  Program  Studi  Ahwal  Al- Syakhsiyyah  FAI-UIKA  Bogor  Syarifah  Gustiawati  Sekretaris  Program  Studi Ekonomi Syari‟ah FAI -UIKA Bogor. Al Infaq , 6 (2), 319–378.
Hasibuan, M. (2005). Dasar-Dasar Perbankan . Jakarta: PT Bumi Aksara.
Hurriyati,  R.  (2015). Bauran  Pemasaran  &  Loyalitas  Konsumen (4th  ed.).  Bandung: Alfabeta,CV.
Irwan, & Adam, K. (2015). Metode Partial Least Square (PLS) dan Terapannya (Studi Kasus:  Analisis  Kepuasan  Pelanggan  terhadap  Layanan  PDAM  Unit  Camming Kab. Bone). Teknosains , 9 (1), 53–68.
Jamhari.  (2017). Analisis  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan Pengunjung  Harion  Hostel  Syariah  (Studi  Pada  Harion  Hostel  Syariah  Bandar Lampung) . Universitas Islam Negeri Raden Intan Lampung. Janitra, M. R. (2017). Hotel Syariah Konsep dan Penerapan . Depok: PT RajaGrafindo Persada.
Jr, J. F. H., Hult, G. T. M., Ringle, C. M., & Sarstedt, M. (2017). A Primer On Partial Least  Squares  Structural  Equation  Modeling  (PLS-SEM) (2nd  ed.).  Los  Angeles London New Delhi Singapore Washington DC Melbourne: SAGE.
Kotler, P. (2005). Manajemen Pemasaran (Edisi Sebelas, Jilid 1) (B. Molan Terjemah) . Jakarta: PT Indeks Kelompok Gramedia.
Lupiyoadi,  R.,  &  Hamdani,  A.  (2011). Manajemen Pemasaran  Jasa,  Edisi  2 (2nd ed.; D. A. Halim, Ed.). Jakarta: salemba empat.
Mohamad,  H.  A.  D.,  Yazid,  M.  S.  A.,  Khatibi,  A.,  &  Azam,  S.  F.  (2017).  Service Quality,  Customer  Satisfaction  And  Customer  Loyality  Of  The  Hotel  Industry  In United  Arab  Emira  Tes  (UAE)  :  A  Meansurement  Model. European  Journal  of Management  Studies  Dan  Pemasaran , 2 ,  1–25.  https://doi.org/doi:  10,5281  / zenodo.1066572
Narwatmi, S. (2010). Etika Bisnis Dalam Perspektif Islam Sri Nawatmi. Fokus Ekonomi (FE) , 9 (1), 50–59.
Nerdin, & Ratnawati, A. (2015). Tingkat Customer Loyality Berbasis Islamic Business Ethic Dan Brand Image. UNISSULA , 2 (1), 382–391.
Noor, J. (2014). Analisa Data penelitian Ekonomi & Manajemen (pertama). Jakarta: PT Grasindo.
Nurhidayah,  B.  (2017). Kualitas  Pelayanan  Front  Office  Departement  Syariah  Hotel Solo  Terhadap  Tingkat  Kepuasan  Tamu  Individual .  Institut  Agama  ISlam  Negeri
Surakarta.
Osman, Z., & Sentosa, I. (2013). Mediating Effect of Customer Satisfaction on Service Quality  and  Customer  Loyalty  Relationship  in  Malaysian  Rural  Tourism. International  Journal  Of  Economic  Business  and  Management  Studies-IJEBMS , 2 (1), 25–37.
Rifai, A. (2015). Partial Least Square-Structural Equation Modeling ( Pls-Sem ) Untuk Mengukur Ekspektasi Penggunaan Repositori Lembaga ( Pilot Studi Di Uin Syarif Hidayatullah Jakarta ). Al-Maktabah Vol. , 14 , 56–65.
Salma,  F.  S.,  &  Ratnasari,  R.  T.  (2015).  Pengaruh  Kualitas  Jasa  Perspektif  Islam Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Pelanggan Hotel Grand Kalimas Di Surabaya1). JESTT , 2 (4), 322–339.
Shahi, H.,  Kalhor,  A.  L.  I., & Javanmard, H. (2014).  Impact Of “ Islamic Ethics ” On Iranian Customer Satisfaction Index Model. Indian J.Sci.Res.4 , 4 (6), 373–380. Sujarweni,  V.  W.  (2015). Metodologi  Penelitian-  Bisnis  &  Ekonomi (1st  ed.). Yogyakarta: PT Pustaka Baru.
Sukarno,  F.  (2013). Kajian  Ekonomi  Islam  Etika  Bisnis  Dalam  Persepektif  Ekonomi Islam (M. I. Saputera, Ed.). Bogor: Al Azhar Freshzone Publishing. Sumarwan,  U.,  Puspitawati,  H.,  Hariadi,  A.,  Ali,  M.  M.,  Gazali,  M.,  Hartono,  S.,  & Farina,  T.  (2013). Riset  Pemasaran  dan  Konsumen,  seri  3 (3rd  ed.;  N.  Januarini, Ed.). Bogor: PT Penerbit IPB Press.
Susepti,  A.,  Hamid,  D.,  &  Kusumawati,  A.  (2017).  Kepuasan  Dan  Loyalitas  Tamu Hotel  (  Studi  tentang  Persepsi  Tamu  Hotel  Mahkota  Plengkung  Kabupaten Banyuwangi ). Administrasi Bisnis (JAB) , 50 (5), 27–36. Tanjung, H. (2015). Pertanyaan Seputar Ekonomi Islam . Bogor: UIKA Press. Thungasal,  C.  E.,  &  Siagian,  H.  (2019).  Pengaruh  Kualitas  Layanan  Dan  Harga Terhadap  loyalitas  Pelanggan  Melalui  Kepuasan  Pelanggan  Pada  Hotel  Kasuari. AGORA , 7 (1). Tjipto,  F.,  &  Diana,  A.  (2015). Pelanggan  Puas?  Tak  Cukup! (1st  ed.;  Andang,  Ed.). Yogyakarta: CV Andi Offset.
Tjiptono, F. (2008). Strategi Pemasaran . Yogyakarta: CV Andi Affset. Wijayanti, T. (2017). Marketing Plan! Dalam Bisnis (3rd ed.). Jakarta: PT Elex Media Komputindo.
Yunus,  M.  (2015). Pengaruh  Etika  Bisnis  Islam  Dan  Kualitas  Produk  Terhadap Loyalitas  Konsumen  (  Studi  Kasus  Pada  UKM  Bandeng  Tandu  Kendal  ) . Universitas ISlam Negeri Walisongo Semarang.
Zainal,  V.  R.,  Djaelani,  F.,  Basalamah,  S.,  Yusran,  H.  L.,  &  Veithzal,  P.  V.  (2017). Islamiz  Marketing  Management,  Mengembangkan  Bisnis  dengan  Hijrah  ke Pemasaran islam Mengikuti Praktik Rasulullah (1st ed.). Jakarta: Bumi Askara.