Kepuasan Mahasiswa Terhadap Pelayanan Perpustakaan Politeknik LP3I Bandung
Dhany Isnaeni D., S.E., M.M.
Dosen Prodi Administrasi Bisnis Politeknik LP3I Bandung
Email: alaqni@gmail.com

## Abstrak
Pasal  4 UU No.43 tahun 2007 tentang Perpustakaan menyebutkan bahwa “Perpustakaan  bertujuan  memberikan  layanan  kepada  pemustaka,  meningkatkan kegemaran  membaca,  serta  memperluas  wawasan  dan  pengetahuan  untuk mencerdaskan  kehidupan  bangsa”,  sementara  pasal  3  UU  No.43  tahun  2007 menyebutkan  bahwa  Perpustakaan  berfungsi  sebagai  wahana  pendidikan, penelitian,  pelestarian,  informasi,  dan  rekreasi  untuk  meningkatkan  kecerdasan dan keberdayaan bangsa.
Pelayanan perpustakaan seringkali menjadi sorotan, mahasiswa memerlukan pelayanan perpustakaan justru pada jam istirahat. Pemberlakuan sift kerja pustakawan sama dengan pemberlakuan sift kerja  para pekerja lain di PLB sedikit  banyaknya  telah  menyulitkan  mahasiswa  yang  sedang  memerlukan pelayanan  perpustakaan  pada  jam-jam  tertentu.  Jam  istirahat  kuliah  merupakan waktu  yang  leluasa  bagi  mahasiswa  untuk  berkunjung  ke  perpustakaan,  namun jam tersebut bertepatan dengan jadwal pustakawan untuk istirahat.
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui harapan mahasiswa terhadap pelayanan  perpustakaan  PLB,  aktualisasi  pelayaan  perpustakaan  PLB  yang dirasakan  oleh  mahasiswa  serta  tingkat  kepuasan  mahasiswa  terhadap  pelayaan perpustakaan PLB. Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode deskriptif verifikatif, teknk sampling yang digunakan adalah proporsional cluster  random  sampling  dan  penentuan  jumlah  sampel  dalam  penelitian  ini menggunakan rumus slovin.
Masih terdapat beberapa indikator yang masih kurang memuaskan, sehingga penulis  merekomendasikan  agar,  PLB  memberikan  pelatihan  dan  pengembangan kompetensi  pustakawan  melalui  kesempatan  untuk  melanjutkan  studi  ke  jenjang yang  lebih  tinggi,  selanjutnya  menambah  personil  pustakawan  agar  dapat miningkatkan kecepatan dan ketepatan pelayanan.

## Kata kunci: pelayanan, pustakawan

## Latar Belakang
Kesenjangan  antara  pendidikan  dengan  tidak  terpenuhinya  kebutuhan dunia  industri  akan  kompetensi  lulusan  atau  sumber  daya  manusia  yang dibutuhkan, menjadi dasar LP3I (Lembaga Pendidikan dan Pengembangan Profesi Indonesia) didirikan pada tanggal 29 Maret 1989 di Pasar Minggu Jakarta Selatan. Model  pendidikan  yang  diselenggarakan  adalah  pendidikan  berbasis  “Link  and Match” yakni kurikulum disesuaikan dengan kompetensi lulusan yang dibutuhkan oleh dunia industri.
Lebih  lanjut  LP3I  (khususnya  di  Bandung)  mengukuhkan  diri  dengan merubah  lembaga  pendidikan  (kursus)  menjadi  politeknik  (perguruan  tinggi). Politeknik  LP3I  Bandung  (PLB)  menjadi  perguruan  tinggi  yang  sejak  awal pendiriannya berusaha untuk memberantas pengangguran di Indonesia khususnya di  Jawa  Barat.  Bukan  hal  yang  mudah  untuk  membuktikannya,  tapi  paling  tidak Politeknik  LP3I  Bandung  sudah  mulai  menunjukan  bahwa  lulusannya  mudah bekerja,  bahkan  sudah  bekerja  sebelum  lulus  D  III.  Maka  wajar  bila  kemudian beredar image di masyarakat bahwa kuliah di Politeknik LP3I Bandung tidak akan menganggur, terlebih dengan jaminan penempatan kerja sebelum lulus D III.
Perkembangan  ilmu  pengetahuan,  teknologi  informasi  dan  komunikasi telah memungkinkan terjadinya dunia tanpa batas tersebut, globalisasi menjadi era di  mana  persaingan  antar  bangsa  dan  Negara  bahkan  orang  per  orang  di  seluruh dunia menjadi sangat ketat. Masing-masing Negara berusaha untuk meningkatkan kompetensi seluruh warganya untuk dapat saling bersaing, terlebih dengan warga Negara  lainnya  agar  dapat  bertahan  hidup  bahkan  mengembangkan  diri  menjadi lebih baik lagi.
Pendirian Politeknik LP3I Bandung sebagai lembaga perguruan tinggi tentu bertanggung  jawab  akan  keberadaan,  penguasaan  dan  pengembangan  ilmu pengetahuan, teknologi informasi serta komunikasi sesuai dengan keberadaan dan perkembangan  industri  sebagai  para  pengguna  lulusannya.  Kepentingan  tersebut mendorong  bahkan  memaksa  Politeknik  LP3I  Bandung  untuk  mendirikan  dan mengoperasikan Perpustakaan PLB.
Perpustakaan  secara  umum  adalah  tempat  sekumpulan  buku,  majalah  dan segala  bentuk  hal  yang  dapat  digunakan  untuk  menyimpan  informasi,  termasuk akses  untuk  mendapatkan  ilmu  pengetahuan  yang  dimaksud,  seni,  hiburan, rekreasi dan ibadah dimana hal-hal tersebut merupakan kebutuan hakiki manusia. Perpustakaan  didirikan  biasanya  oleh  permerintahan  sebuah  kota  dan  institusi pendidikan,  sebagai  gudang  referensi  atau  landasan-landasan  teoritis  guna
mengembangkan  pengetahuan  dan  pembelajaran  bagi  semua  orang  yang berkepentingan dengan penguasaan dan peningkatan kompetensinya.
Menurut  IFLA  (International  of  Library  Associations  and  Institutions) dalam  Palupi  2012,  Perpustakaan  merupakan  kumpulan  bahan  tercetak  dan  non tercetak  dan  atau  sumber  informasi  dalam  komputer  yang  tersusun  secara sistematis untuk kepentingan pemakai. Menurut Sutarno NS, (dalam Palupi 2012) menjelaskan  bahwa  Perpustakaan  adalah  suatu  ruangan,  bagian  dari gedung/bangunan,  atau  gedung  itu  sendiri,  yang  berisi  buku-buku  koleksi,  yang disusun  dan  diatur  sedemikian  rupa  sehingga  mudah  dicari  dan  dipergunakan apabila sewaktu-waktu diperlukan untuk pembaca.
Pasal  4  UU  No.43  tahun  2007  tentang  Perpustakaan  menyebutkan  bahwa “Perpustakaan  bertujuan  memberikan  layanan  kepada  pemustaka,  meningkatkan kegemaran  membaca,  serta  memperluas  wawasan  dan  pengetahuan  untuk mencerdaskan  kehidupan  bangsa”,  sementara  pasal  3  UU  No.43  tahun  2007 menyebutkan  bahwa  Perpustakaan  berfungsi  sebagai  wahana  pendidikan, penelitian,  pelestarian,  informasi,  dan  rekreasi  untuk  meningkatkan  kecerdasan dan  keberdayaan  bangsa.  Fungsi  pendidikan  diwujudkan  dengan  perpustakaan yang mampu meningkatkan kegemaran membaca penggunanya. Fungsi penelitian diterapkan  dengan  menyediakan  pelayanan  untuk  pemakai  dalam  memperoleh informasi sebagai bahan rujukan untuk kepentingan penelitian. Fungsi pelestarian yaitu  sebagai  tempat  melestarikan  bahan  pustaka  (bahan  pustaka  merupakan sumber  ilmu  pengetahuan,  teknologi,  dan  budaya).  Fungsi  informasi  diterapkan dengan menyediakan sumber-sumber pustaka  yang lengkap dan bermutu. Fungsi rekreasi  diterapkan  dengan  menyediakan  buku  hiburan  dan  tata  ruang  yang bersifat  rekreatif.  Selain  fungsi-fungsi  tersebut,  ada  pula  fungsi  sosial,  yang diartikan  sebagai  wadah  sosialisasi  antar  pengunjung  dalam  memperoleh informasi. Selain fungsi, ada pula salah satu tugas pokok dari perpustakaan yaitu sebagai the preservation of knowledge; artinya: mengumpulkan, memelihara, dan mengembangkan  semua  ilmu  pengetahuan  atau  gagasan-gagasan  manusia  dari zaman ke zaman.
Pelayanan perpustakaan seringkali menjadi sorotan, mahasiswa memerlukan pelayanan  perpustakaan  justru  pada  jam  istirahat.  Pemberlakuan  sift  kerja pustakawan sama dengan pemberlakuan sift kerja  para pekerja lain di PLB sedikit banyaknya  telah  menyulitkan  mahasiswa  yang  sedang  memerlukan  pelayanan perpustakaan  pada  jam-jam  tertentu.  Jam  istirahat  kuliah  merupakan  waktu  yang leluasa  bagi  mahasiswa  untuk  berkunjung  ke  perpustakaan,  namun  jam  tersebut bertepatan  dengan  jadwal  pustakawan  untuk  istirahat.  Keberadaan  koleksi  buku sering  kali  dikelukan  oleh  mahasiswa.  Buku  referensi  untuk  digunakan  dalam penelitian  maksimum  memiliki  batas  terbitan  5  tahun  terakhir,  kurangnya pembaharuan  koleksi  buku,  sering  kali  membuat  mahasiswa  merasa  percuma
berkunjung ke perpustakaan jika buku yang mereka temukan ternyata sudah tidak dapat  mereka  gunakan  sebagai  referensi,  karena  tahun  terbitan  buku  tersebut sudah terlalu lama.
Perlu  ada  peninjauan  terhadap  kepuasan  mahasiswa  terhadap  pelayaan perpustakaan  PLB.  Kotler  dalam  Benyamin  Molan  (2012:461)  mendefinisikan kepuasan  pelanggan  sebagai  perasaan  senang  atau  kecewa  sebagai  hasil  dari membandingkan  performance  produk/jasa  yang  dirasakan  dengan  yang diharapkan.  Kepuasan  pelanggan  atau  dalam  hal  ini  adalah  mahasiswa,  akan sangat  terkait  dengan  tingkat  perasaan  mahasiswa  setelah  membandingkan kenyataan  yang  dirasakannya  dengan  benefit  yang  diharapkan  dari  pelayanan perpustakaan.  Penilitian  ini  dilakukan  untuk  mengukur  kepuasan  mahasiswa terhadap  perpustakaan  PLB  ,  dengan  judul  peneltian  “Kepuasan  Mahasiswa Terhadap Pelayanan Perpustakaan Politeknik LP3I Bandung 2016”.

## Rumusan Masalah
1. Bagaimanakah Harapan Mahasiswa terhadap pelayanan perpustakaan PLB?
2. Bagaimana  aktualisasi  pelayaan  perpustakaan  PLB  yang  dirasakan  oleh mahasiswa?
3. Bagaimana kepuasan mahasiswa terhadap pelayaan perpustakaan PLB?

## Landasan Teori
Kotler  dalam  Irawadi  (2015:3)  mendefinisikan  customer  satisfaction (kepuasan  pelanggan)  sebagai  perasaan  senang  atau  kecewa  sebagai  hasil  dari membandingkan  performance  produk/jasa  yang  dirasakan  dengan  yang diharapkan.  Bila  pelayanan  yang  diterima  berada  jauh  dari  pelayanan  yang diharapkan  maka  pemakai  akan  merasa  tidak  puas  dan  akibatnya  mereka  akan kehilangan  minat  terhadap  penyedia  layanan  tersebut.  Sebaliknya  jika  pelayanan yang dinikmati memenuhi atau melebihi dari apa yang diharapkan maka pemakai akan  merasa  puas  dan  cenderung  akan  memakai  lagi  penyedia  layanan  tersebut. Jadi  supaya  kepuasan  pelanggan  terpenuhi,  penyedia  layanan  harus  dapat memenuhi  atau  melebihi  pengharapan  pemakai  mengenai  mutu  layanan  yang diberikan.
Oxford Advanced Learner’s Dictionary (2000) dalam Jarwanto (2011:175) kepuasan dinyatakan dengan,“The good feeling that you have when you achieved something or when something that you wanted to happen does happen”; ”the act of  fulfilling  a  need  or  desire”;  dan  “an  acceptable  way  of  dealing  with  a complaint, a debt, an injury, etc.”
Kepuasan bisa diartikan sebagai upaya pemenuhan sesuatu atau membuat sesuatu  memadai.  Untuk  mengetahui  kepuasan  pelanggan,  Kotler  dalam  Fajrina (2016:17) mengajukan empat cara, yaitu:
1. Complaint and suggestion system
Memberikan kesempatan kepada para pelanggan untuk menyampaikan saran,  pendapat  dan  keluhan  mereka.  Media  yang  digunakan  bisa berupa kotak saran, kartu komentar maupun saluran telepon khusus.
2. Lost customer analysis
Mencoba  menghubungi  pelanggan  yang  sudah  berhenti  berhubungan atau  yang  telah  beralih  ke  penyedia  jasa  yang  lain  untuk  mengetahui mengapa  hal  itu  terjadi  dan  supaya  dapat  diambil  kebijakan/tindakan perbaikan dan penyempurnaan.
3. Ghost shopping
Mempekerjakan  beberapa  orang  untuk  berperan/bersikap  seperti seorang  pelanggan,  kemudian  melaporkan  hasil  temuan  mereka mengenai mutu pelayanan yang diberikan.
4. Customer satisfaction surveys
Merupakan  salah  satu  cara  yang  paling  sering  digunakan.  Cara  ini dilakukan  dengan  jalan  menyebarkan  kuesioner  kepada  customer secara  periodik.  Customer  yang  diberi  kuesioner  dipilih  secara  acak. Inti  dari  pertanyaan  yang  terdapat  dalam  kuesioner  adalah  untuk mengetahui  apakah  customer  merasa  sangat  puas,  puas,  biasa-biasa saja,  tidak  puas  atau  sangat  tidak  puas  dengan  cara  menanyakan kepada  customer  sejumlah  aspek  dari  performance  yang  diberikan penyedia  jasa.  Jawaban  yang  terkumpul  dari  customer  kemudian dianalisis.  Salah  satu  cara  yang  dapat  digunakan  adalah  dengan Importance-Performance Analysis.
Kotler  dalam  Suwandi  (2015:27)  mengemukakan  lima  kesenjangan  yang memugkinkan  timbulnya  rasa  tidak  puas  pemakai  jasa  terhadap  pelayanan  yang diberikan, antara lain:
1. Kesenjangan pengharapan konsumen dengan persepsi manajemen Manajemen  tidak  selalu  memahami  dengan  tepat  apa  yang  diinginkan konsumen  atau  bagaimana  konsumen  meniai  masing-masing  komponen  jasa itu.
2. Kesenjangan persepsi manajemen dengan spesifikasi mutu jasa Manajemen  belum  menetapkan  standar  mutu  yang  sangat  jelas  atau  sudah ditetapkan tetapi tidak realistis atau sudah ada dan realistis tetapi manajemen tidak memiliki komitmen yang kuat untuk mewujudkannya.
3. Kesenjangan mutu jasa dengan pemberian jasa Faktor-faktor  yang  mempengaruhi  pemberian  jasa  seperti  sumber  daya manusia.
4. Kesenjangan penyerahan jasa dengan komunikasi eksternal Ketidaksesuaian antara janji yang diberikan dengan kenyataannya.
5. Kesenjangan  jasa  yang  dinikmati  konsumen  dengan  jasa  yang  diharapkan konsumen.
Kasmir  dalam  Agustina  Putri  (2015:1106)  menerangkan  bahwa  pelayan yang baik adalah,
“Kemampuan perusahaan dalam memberikan kepuasan kepada konsumen atau pelanggan dengan standar yang telah ditentukan kemampuan ini ditunjukkan oleh  sumber  daya  manusia  dan  sarana  prasarana  yang  dimiliki.  Banyak  usaha ingin  dianggap  yang  terbaik  dimata  konsumen,  karena  konsumen  akan  merasa puas hingga menjadi pelanggan setia terhadap produk yang mereka tawarkan”.
Lebih  lanjut,  Kasmir  dalam  Firma  (2012:111)  menyebutkan  terdapat  dua faktor  yang  mempengaruhi  pelayanan  itu  baik,  yaitu  pertama  adalah  faktor manusia  yang  memberikan  pelayanan  tersebut.  Karyawan  yang  melayani konsumen  memiliki  kemampuan  melayani  konsumen  secara  cepat  dan  tepat. Selain  itu  karyawan  harus  memiliki  kemampuan  dalam  berkomunikasi,  sopan santun, ramah, dan bertanggung jawab penuh kepada konsumen.
Kedua  pelayanan  yang  baik  harus  diikuti  oleh  tersedianya  sarana  dan prasarana  yang  mendukung  kecepatan,  ketepatan  dan  keakuratan  pekerjaan,  dan sarana  serta  prasarana  yang  dimiliki  harus  dilengkapi.  Berikut  ini  beberapa  ciri pelayanan yang baik, yakni:
a. Tersedianya  karyawan  yang  baik.  Kenyamanan  konsumen  sangat tergantung  dari  karyawan  yang  melayani,  karyawan  harus  ramah,  sopan dan menarik.
b. Tersedianya  sarana  dan  prasarana  yang  baik.  Suasana  ruangan  yang nyaman  harus  pula  didukung  untuk  meja  dan  kursi  yang  diduduki,  udara dalam  ruangan  juga  harus  sejuk  dan  terang  sehingga  konsumen  merasa nyaman.
c. Mampu melayani dengan cepat dan tepat. Mampu melayani dengan cepat dan  tepat  artinya  dalam  melayani  konsumen  diharapkan  karyawan  tidak membuat  kesalahan  dan  pelayanan  yang  diberikan  sesuai  dengan  standar usaha dan keinginan konsumen.
d. Mampu  berkomunikasi,  artinya  karyawan  mampu  berkomunikasi  dengan konsumen  serta  dengan  cepat  memahami  kebutuhan  konsumen,  serta mampu berkomunikasi dengan bahasa yang jelas dan dapat dimengerti.
e. Bertanggung  jawab  kepada  konsumen  sejak  awal  hingga  selesai.  Artinya dalam menjalankan kegiatan pelayanan karyawan harus mampu melayani dari  awal  sampai  tuntas  atau  selesai.  Konsumen  akan  merasa  puas  jika pelayanan  yang  diberikan  sesuai  dengan  apa  yangdiinginkan.  Resikonya jika  pelayanan  yang  diberikan  tidak  baik  akan  menjadi  pandangan  yang buruk bagi usaha tersebut dan ini akan cepat berkembang.
Jasfar  (2005:  51)  dalam  HRN  amin  dkk  (2014:3)  menyebutkan  ada  lima dimensi  pokok  mengenai  kuallitas  pelayanan  jasa  (keandalan,  daya  tanggap, jaminan,  empati,  dan  bukti  fisik)  untuk  lebih  jelasnya  akan  dijabarkan  definisi kelima  dimensi  pokok  kualitas  pelayanan  jasa,  yaitu:  a.  Bukti  Fisik  tersedianya fasilitas fisik, perlengkapan dan sarana komunikasi, dan lain-lain  yang dapat dan harus  ada  dalam  proses  jasa.  b.  Keandalan  Kemampuan  untuk  memberikan pelayanan  yang  dijanjikan  dengan  tepat  (accurately)  dan  kemampuan  untuk dipercaya  (dependably),  terutama  memberikan  jasa  secara  tepat  waktu  (ontime), dengan  cara  yang  sama  sesuai  dengan  jadwal  yang  telah  dijanjikandan  tanpa melakukan kesalahan setiap kali. c. Daya Tanggap Kemauan atau keinginan para karyawan  untuk  membantu  dan  memberikan  jasa  yang  dibutuhkan  konsumen.  d. Jaminan  Meliputi  pengetahuan,  kemampuan,  ramah,  sopan,  dan  sifat  dapat dipercaya  dari  kontak  personel  untuk  menghilangkan  sifat  keraguraguan konsumen.  e.  Empati  Meliputi  sikap  kontak  personel  maupun  perusahaan  untuk memahami  kebutuhan  maupun  kesulitan,  konsumen,  komunikasi  yang  baik, perhatian pribadi, kemudahan dalam melakukan komunikasi atau hubungan.

## Metodelogi Penelitian
Metode  penelitian  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah  metode deskriptif verifikatif, yaitu sebuah metode yang dapat menggambar suatu keadaan secara fakual mengenai variabel-variabel yang diteliti, untuk kemudian fakta-fakta tersebut dihubungkan satu sama lain melalui pengujian hipotesis penelitian.

## Operasionalisasi Variabel
Mengacu  pada  keterangan  Jasfar  (2005:  51)  dalam  HRN  amin  dkk (2014:3) yang menyebutkan terdapat factor-faktor yang mempengaruhi pelayanan yang baik, berikut penulis rancang pernyataan-pernyataan responden yang relevan dengan  penelitian  ini,  antara  lain;  kemampuan  pustakawan  dalam  malayani mahasiswa,  kemampuan  pustakawan  dalam  memberikan  informasi  bagi mahasiswa,  kecepatan  pelayanan,  pustakawan  tanggap  dan  kreatif  dalam
menyelesaikan  masalah  mahasiswa,  pengetahuan  pustakawan    tentang  buku  dan program  studi,  kesopanan  pustakawan,  sikap  pustakawan,  komunikasi  yang efektif  antara  pustakawan  dengan  mahasiswa,  perhatian  pustakawan    terhadap masalah  mahasiswa,  pustakawan  memahami  kebutuhan  mahasiswa,  kenyamanan ruang perpustakaan, ketepatan tata letak ruang perpustakaan, tempat penyimpanan sepatu  dan  tas  mahasiswa,  ketersediaan  ruang  baca,  ruang  ibadah  (musola)  dan toilet, kemenarikan fisik pustakawan.

## Populasi dan Sampel
Populasi  dalam  penelitian  ini  adalah  mahasiswa  baru  Politeknik  LP3I Bandung angkatan 2016  yang berjumlah 155 orang.
Penelitian  ini  menggunakan  proporsional  cluster  random  sampling,  yaitu, samping  yang  dilakukan  secara  acak  namun  memperhatikan  pengkelasan  per program  studi  yang  ada  dalam  populasi  tersebut  secara  proporsional.  Penentuan jumlah sampel dalam penelitian ini menggunakan rumus sebagai berikut:
𝑛 = N 𝑁(𝑑) 2 + 1 𝑛 = 155 155(0,05) 2 + 1 𝑛 = 155 155(0,0025) + 1 𝑛 = 155 0,39 + 1 𝑛 = 155 1,39 𝑛 = 111,71 𝑛 = 112 (dibulatkan)
Prosedur  pengambilan  sampel  didasarkan  pada  ukuran  sampel  untuk masing-masing program studi secara prosporsional, sebagai berikut:
𝑛 𝑖 = 𝑁 𝑖 𝑁 𝑛
Penentuan  jumlah  sampel  untuk  masing-masing  cluster  populasi  dan penelitian ini tertera pada tabel 4 di bawah.
Tabel 1
Penentuan Jumlah Sampel Per Unit Bidang No Program Studi 𝑵 𝒊 𝑵 𝒊 𝑵 𝒏 𝒏 𝒊 𝒏 𝒊
(Pembulatan )
1 Admisitrasi Bisnis 56 56 155 112 40,36 40 2 Manajemen Informatika 42 42 155 112 30,35 30 3 Akuntansi 33 33 155 112 23,85 24 4 Hubungan Masyarakat 24 24 155 1120 17,34 17 JUMLAH 155 𝟏𝟓𝟓 𝟏𝟓𝟓 𝟏𝟏𝟐 112 112
Sumber: Data sekunder yang telah diolah 2018
Rancangan Analisis Data
Metode analisis  yang akan digunakan dalam penelitian ini adalah metode kualitatif dan metode kuantitatif, dimana:
1) Metode  kualititatif  digunakan  untuk  mengumpulkan  data  dari  hasil pengisian kuesioner oleh respondent.
2) Metode  kuantitatif  digunakan  untuk  mengukur  suatu  fenomena penelitian  dengan  menggunakan  alat  bantu  statistik.  Dalam  penelitian ini,  alat  bantu  statistik  yang  digunakan  untuk  menganalisis  hubungan antar variabel yang diteliti adalah regresi sederhana.
3) Data hasil penyebaran kuesioner dibandingkan dulu antara harapan dan kenyataan yang dirasakan responden guna mengukur tingkat kepuasan mereka. Degan ketentuan sebagai berikut:
Kepuasan  = Harapan / kenyataan’
Nilai kepuasan    = -2 skala likert =1 atau sangat tidak puas Nilai kepuasan    = -1 skala likert =2 atau tidak puas Nilai kepuasan    =  0 skala likert =3 atau kurang puas Nilai kepuasan    =  1 skala likert =4 atau puas Nilai kepuasan    =  2 skala likert =5 atau sangat puas

## Uji Validitas Dan Reliabilitas
Nilai  validitas  setiap  item  penelitian  ini  digunakan  korelasi  Pearson Product  Moment.  Validitas  instrument  dapat  diketahui  dengan  membandingkan nilai-nilai  pada  kolom  corrected  item-total  correlation  pada  tabel  item-total
statistics  dan  nilai  r  krtits  yaitu  0,3,  di  mana  instrument  dikatakan  valid  jika  r hitung lebih besar dari nilai r kritis.
Reliabilitas  instrument  dapat  diketahui  dengan  melihat  nilai  correlation between  forms.  Nilai  krtitsnya  yaitu  0,6,  di  mana  instrument  dikatakan  reliabel jika r hitung lebih besar dari nilai r kritis.

## Hasil Penelitian
Tabel 1
Tabulasi Pernyataan Harapan Responden Pada Pelayanan Perpustakaan PLB 2017
skala sikap Item Pernyataan Harapan 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 5 53 66 24 23 25 33 37 36 23 34 30 27 33 30 29 4 34 24 53 44 33 54 47 44 30 44 47 43 34 38 34 3 25 22 35 55 40 25 28 32 44 33 25 25 37 41 39 2 0 0 0 0 14 0 0 0 15 1 10 17 8 3 10 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 Ʃ 112  112  112  122  112  112  112  112  112  112  112  112  112  112  112 posentase skala sikap tertingi 5 5 4 4 3 3 4 4 3 4 4 4 3 3 3
Sumber: tabulasi kuisioner penelitian 2018

## Tabel 2
Tabulasi Pernyataan Responden Pada Aktualisasi Pelayanan Perpustakaan PLB
2017 skala sikap Item Pernyataan Kenyataan (Aktualisasi) 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 5 34 56 24 45 25 43 40 43 46 44 47 39 37 38 33 4 44 34 53 40 41 39 37 34 30 40 30 33 34 33 37 3 34 22 33 27 32 30 35 32 24 27 25 25 33 34 35 2 0 0 2 0 14 0 0 3 12 1 10 15 8 7 7 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 Ʃ 112  112  112  112  112  112  112  112  112  112  112  112  112  112  112 posentase skala sikap tertingi 4 5 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4

## Sumber: tabulasi kuisioner penelitian 2018
Tabel 3 Tabulasi Pernyataan Aktualisasi Responden Pada Pelayanan Perpustakaan PLB 2017 Keterangan Item Pernyataan Tingkat Kepuasan (Selisih Harapan dan Aktualisasi 1 2 3 4  5  6  7  8 9  10 1 1 1 2 1 3 1 4 15 Selisih -1 0 0 2  1  1  1  1 2 1 1 1 2 2 1 Likert 2 3 3 5  4  4  4  4 5 4 4 4 5 5 4 Arti Skala Likert TP K P KP S P P  P  P  P S P P P P S P S P P Sumber: Pengolahan data  kuisioner penelitian 2018 Keterangan STP Sangat Tidak Puas TP Tidak Puas KP Kurang Puas P Pua s SP Sangat Puas
Berdasarkan tabel-tabel diatas, khusunya Tabel 3, dapat diketahui responden merasa tidak puas pada  kemampuan pustakawan dalam malayani mahasiswa,  hal tersebut  munkin  saja  terjadi  dimana  terkadang  mahasiswa  menanyakan  berbagai masalah  akademik  ke  pustakawan  yang  belum  tentu  mereka  pahami,  sementara mahasiswa  menganggap  bahwa  pustakawan  adalah  bagian  dari  staf  akademik yang seharusnya mengetahui dan memahami seluruh informasi akademik.
Kemampuan  pustakawan  dalam  memberikan  informasi  bagi  mahasiswa, dikatagorikan  kurang  memuaskan  masih  terkait  dengan  tebatasnya  pengetahuan dan  pemahaman  pustakawan  mengenai  informasi  akademik,  maka  responden merasa  meraka  kurang  puas  pada  kemampuan  pustakawan  dalam  memberikan informasi bagi mahasiswa.
Banyak pelayanan yang harus diberikan oleh pustakawan kepada mahasiswa di  PLB,  bukan  hanya  proses  peminjaman  dan  pengembalian  buku,  namun pengurusan  buku  sumbangan  wajib  alumni  ,  pemenuhan  persyaratan  sidang  dan wisuda,  pencetakan  KTM,  serta  sedikitnya  jumlah  pustakwan  yang  bekerja menyebabkan terhambatnya  kecepatan pelayanan para pustakawan, hal  tersebut memunbulkan kekurangpuasan responden pada kecepatan pelayanan perpustakaan PLB.
Ditengah  huruk  pikuk  kegiatan  yang  terjadi  di  lingkungan  perpustakan PLB,  pustakawan  masih  menunjukan  sikap  tanggap  dan  kreatif  dalam menyelesaikan  masalah  mahasiswa,  walau  pun  mereka  harus  menunggu  giliran untuk mendapatkan pelayanan. Responden menunjukan persepsi yang sangat puas terhadap  ketanggapan  dan  kreatifitas  pustakawan  dalam  menyelesaikan  masalah mahasiswa.
Pustakawan  tentu  tertuntut  untuk  mengetahui  tentang  buku  program  studi adanya  sistem  informasi  perpuskaan  telah  sangat  membantu  pustakawan  dalam mengurusi  buku-buku  yang  ada,  hal  tersebut  sangat  memudahkan  pustakawan dalam  melayani  mahasiswa  khususnya  mengenai  buku  koleksi  setiap  progam studi, sehingga responden merasa puas.
Kesopanan pustakawan, terkait dengan  karakeristk individu masing-masing pustakawan  tersebut,  pemilihan  dan  penempatan  tenaga  pustakawan  dianggap telah berhasil dengan memperkerjakan orang  yang tepat  pada tempat  yang tepat, hal tersebut ditunjukan dengan sikap puas responden pada kesopanan pustakawan. Hal  yang  sama  juga  telah  merujuk  pada  kepuasan  responden  pada  sikap pustakawan.  Reaponden  menyatakan  puas  terhadpa  komunikasi  yang  efektif antara  pustakawan  dengan  mahasiswa,  hal  ini  merujuk  pada  terselesaikannya permintaan  mahasiswa  pada  pelayanan  perpustakaan  PLB.  Penyelesaian permintaan  akan  pelayanan  tersebut,  juga  mengindikasikan  adanya  perhatian pustakwan  terhadap  masalah  mahasiswa,  yang  kemudian  responden  menunjukan rasa sangat puas mereka.
Perhatian  yang  ditunjukan  pustakwan  bagi  mahasiswa,  berpengaruh  pada kepuasan  responden  pada  pustakawan  yang  dinilai  telah  memahami  kebutuhan mahasiswa.  Adanya  AC,  tempat  duduk  yang  nyaman  bahkan  untuk  berlesehan pun  telah  disediakan  senyaman  mugkin  ditambah  area  hotspot  free  wifi memberikan rasa puas responden pada kenyamanan ruang perpustakaan.
Sebagai  salah  satu  faktor  yang  menyebabkan  kenyamanan  ruang perpustakaan  adalah  ketepatan  tata  letak  ruang  perpustakaan,  dengan  berbagai fasilitas yang ada didalamnya, telah dirasakan dengan sama puasnya.
Tempat penyimpanan sepatu dan tas mahasiswa, dengan memberikan kesan rapi,  bersih  dan  aman  bagi  para  mahasiswa  dipersepsikan  memberikan  kesan sangat memuaskan oleh para responden. Ketersediaan ruang baca yang memadai, santai dan menyejukan, ruang ibadah (musola) dan toilet walau pun di luar ruang perpustakaan  namun  letak  berdampingan  dan  bersebrangan  tidak  jauh  dari perpustaan, telah dipersepsikan sangat memuaskan oleh reponden.
Kkemenarikan  fisik  pustakawan  memuaskan  para  reponden,  secara penampilan para pustakawan  telah terlihat berusaha untuk selalu rapi dan bersih sehingga selalu terlihat menarik.

## Rekomendasi
Menilik  pada  beberapa  indikator  yang  masih  dirasa  kurang  memuaskan bahkan  tidak  memberikan  kepuasan,  berikut  penulis  merekomendasikan  agar, PLB  memberikan  pelatihan  dan  pengembangan  kompetensi  pustakawan  melalui kesempatan mereka untuk melanjutkan studi ke jenjang yang lebih tinggi dengan maksud  lebih  meningkatan  kompetensi  pustakawan  menuju  peningkatan  kinerja PLB  secara  menyeluruh,  selanjutnya  menambah  personil  pustakawan  agar  dapat miningkatkan kecepatan pelayan.

## Referensi
Amin,  H.  R.  N.  (2014).  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan Pelanggan  Dan  Dampaknya  Pada  Loyalitas  Pelanggan  (Survei  Pada Pelanggan Bengkel Ahass 0347 Batu). Jurnal Administrasi Bisnis, 17(1).
Agustina Putri.  (2015). Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa PDAM Tirta Kencana Kota  Samarinda  Terhadap  Kepuasan  Pelanggan  Di  Wilayah  Kecamatan Sungai Pinang. eJournal Administrasi Negara, 3 (4) 2015: 1103-1114 ISSN 0000-0000, ejournal.an.fisip-unmul.ac.id © Copyright 2015
Fajrina,  K.  N.  (2016).    Pengaruh  Kualitas  Produk  dan  Kepuasan  Konsumen Terhadap Niat  Beli Ulang Produk Jenis A (Jeruk Nipis Asli) CV. Anugrah Alam  Lestari  di  Kabupaten  Kuningan.  (Doctoral  dissertation,  Universitas Widyatama).
Firma,  A.,  &  Rahmah,  E.  (2012).  Faktor-faktor  yang  mempengaruhi  kepuasan pemustaka  di  Perpustakaan  Kopertis  Wilayah  X. Ilmu  Informasi Perpustakaan dan Kearsipan, 1(1), 110-115.
Irawadi,  W.  The  Effec  Of  Price,  Trust  and  Service  Quality  On  Customer Satisfaction Of Moerni Store In Pati.
Jarwanto,  J.  (2011).  Kepuasan  Nasabah  Ditinjau  Dari  Atribut  Individual. (Doctoral dissertation, UIN Sunan Ampel Surabaya).
Suwandi,  I.  F.  (2015).    Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan  dan Loyalitas Nasabah Bank Central Asia Kantor Cabang Pembantu Sumbersari Bandung.  (Doctoral  dissertation,  Tesis  Program  Magister  Management Universitas Widyatama).