Vol.8 / No.1: 63-77, Januari  2022, Edited: 13 Januari 2022
ISSN : 2599-3348 (online)
Reviewer: 23 Januari 2022 ISSN : 2460-0083 (cetak) Publish  : 26 Januari 2022 Terakreditasi Nasional Sinta 4:  SK. No.30/E/KPT/2019 Doi: 10.30739/istiqro.v8i1.1272
PENGARUH KEPERCAYAAN DAN KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH BANK SYARIAH INDONESIA
Margaretha Ardhanari 1 , Sebastiana Viphindrartin 2
Universitas Katolik Widya Mandala Surabaya 1 , Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Jember 2 margaretha@ukwms.ac.id 1 ,sebastiana@unej.ac.id 2
Abstrak
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kepercayaan dan kepuasan baik secara  parsial  maupun  secara  simultan  terhadap  loyalitas  nasabah  Bank  Syariah Indonesia. Penelitian ini menggunakan sampel sebanyak 100 nasabah Bank Syariah Indonesia  dengan  teknik purposive  sampling .  Analisis  data  menggunakan  regresi linier  berganda.  Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  variabel  kepercayaan  (X1) secara  parsial  mempunyai  pengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  loyalitas nasabah  (Y)  dibuktikan  dengan  hasil  nilai  t  statistik  sebesar  8,294  dengan  nilai signifikansi  sebesar  0,000  <  0,05.  Variabel  kepuasan  (X2)  nilai  t  statistik  sebesar 2,578  dengan  nilai  signifikansi  sebesar  0,011  <  0,05,  dengan  demikian  variabel kepuasan (X2) mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan  terhadap  loyalitas nasabah (Y). Hasil Uji F dengan nilai Fstatistik 205,699 dengan signifikansi  0,000. Hasil  ini membuktikan bahwa  secara simultan variabel  kepercayaan  dan  kepuasan mempunyai  pengaruh  yang  positif  dan  signifikan  terhadap loyalitas nasabah. Kata Kunci: Kepercayaan, Kepuasan, Loyalitas nasabah.

## Abstract
The  study  aims  to  test  the  effect  of  trust  and  satisfaction  on  both  partially  or simultaneously on customer loyalty of Indonesian Syariah Bank. This study used a sample  of  100  Indonesian  Islamic  Bank  customers  with  purposive  sampling technique.  Data  analysis  used  multiple  linear  regression.  The  results  showed  that trust (X1) partially had a positive and significant effect on customer loyalty (Y) as evidenced by the results of the t-statistical value of 8.294 with a significance value of 0.000 <0.05. The satisfaction (X2) has a t-statistic value of 2.578 with a significance value  of  0.011  <0.05,  thus  the  satisfaction  (X2)  has  a  positive  and  significant influence on customer loyalty (Y). The results of the F test with a statistical F value of 205.699 with a significance of 0.000. These results prove that trust and satisfaction simultaneously have a positive and significant influence on customer loyalty
Keywords: trust, satisfaction, customer loyalty
Vol.8 / No.1: 63-77, Januari  2022, ISSN : 2599-3348 (online) ISSN : 2460-0083 (cetak) Terakreditasi Nasional Sinta 4:  SK. No.30/E/KPT/2019

## A. PENDAHULUAN
Keberadaan bank syariah di Indonesia telah diatur dalam undang-undang yaitu UU No. 10 tahun 1998 tentang perubahan UU No. 7 tahun 1992 tentang perbankan. Sebagai  negara  dengan  penduduk  muslim  terbesar,  sudah  selayaknya  Indonesia menjadi pelopor dan kiblat pengembangan keuangan syariah di dunia. Hal ini bukan mustahil mengingat potensi Indonesia untuk menjadi global player keuangan syariah sangat besar. Potensi tersebut didukung oleh jumlah penduduk muslim di Indonesia yang besar, hal ini menjadi pasar potensial untuk indutri keuangan Syariah. Saat ini, market share perbankan Syariah sebesar 10,11% dari total industri keuangan nasional.
Sementara  itu  jika  dilihat  dari  sisi  industri  perbankan  sendiri  maka  angka market share -nya baru mencapai 6,59%. P erbankan syariah menyumbang lebih dari 6% dari sekitar $ 634 miliar aset industri perbankan  Indonesia (Kementerian Keuangan RI, 2021).
Upaya untuk menjadikan perbankan Syariah sebagai  kekuatan  baru  ekonomi nasional, Pemerintah melalui Kementrian BUMN menggabungkan tiga bank Syariah BUMN  dengan  tujuan  untuk  memperbesar  total  asset.  Merger  atau  penggabungan bank  diatur  dalam  Peraturan  Pemerintah  Nomor  28  tahun  1999,  Undang-  Undang Perseroan Nomor 40 tahun 2007 dan Undang- Undang Perbankan Syariah Nomor 21 tahun  2008. Mulai  1  Februari  2021,  tiga  bank  syariah  BUMN  yakni  BRI  Syariah (BRIS),  Bank  Syariah  Mandiri  (BSM)  dan  BNI  Syariah  (BNIS)  resmi  merger menjadi satu yakni menjadi Bank Syariah Indonesia. Otoritas Jasa Keuangan (OJK) telah  menerbitkan  izin  untuk  Bank  Syariah  Indonesia  sebagai  entitas  baru. Merger BSM,  BNIS  dan  BRIS  juga  dapat  meningkatkan  nilai  bagi  pemangku  kepentingan seperti industri perbankan syariah, dunia usaha (UMKM), dunia pendidikan, maupun jasa perbankan lainnya.
Merger  atau  penggabungan  bank  ini  berdampak  pada  layanan  nasabah, terutama nasabah  yang semula berasal  dari masing-masing bank  yang digabungkan. Selama  masa  transisi,  Bank  Syariah  Indonesia  memulai  proses  integrasi  secara bertahap.  Salah satu proses yang dilakukan adalah migrasi rekening nasabah dari bank asal  menjadi  rekening  Bank  Syariah  Indonesia.  Nasabah  secara  bertahap  dihubungi untuk melakukan  migrasi  ke  Bank  Syariah  Indonesia sesuai dengan integrasi pada operasional cabang, layanan, dan produk. Hal ini akan menjadi permasalahan baru bagi nasabah yang belum memahami benar proses penggabungan ini, ketidakpuasan akan mencul  dan  jika  tidak  didasari  pada  kepercayaan  terhadap  jasa  perbankan  hasil penggabungan ini.
Bagi setiap Badan Usaha, loyalitas pelanggan merupakan hal utama yang harus diperhatikan. Karena jika pelanggan loyal maka tidak akan berpindah ke Badan Usaha lain,  demikan  halnya  dengan  para  nasabah  bank  yang  digabungkan.  Dengan penggabungan ini, diharapkan para nasabah tetap loyal dan puas dengan layanan dari entitas  baru  yaitu  Bank  Syariah  Indonesia.  Loyalitas  juga  akan  dibentuk  oleh
Vol.8 / No.1: 63-77, Januari  2022, ISSN : 2599-3348 (online) ISSN : 2460-0083 (cetak) Terakreditasi Nasional Sinta 4:  SK. No.30/E/KPT/2019

## kepercayaan para nasabah terhadap entitas baru perbankan Syariah ini.
Bank adalah bentuk Badan Usaha yang berorientasi pada kepercayaan nasabah. Tanpa  kepercayaan  dari  nasabah,  bank  tidak  akan  mampu  menjalankan  kegiatan usahanya  dengan  baik.  Oleh  karena  itu,  penting  bagi  bank  untuk  dipercaya  oleh nasabah. Jika kepercayaan sudah timbul antara bank dan nasabah, maka usaha untuk membina kerja sama akan lebih mudah sehingga akan memberi keuntungan bagi kedua belah pihak. Dari pihak bank, hal tersebut menimbulkan loyalitas nasabah yang sangat berguna demi kelangsungan hidup bank yang ber- sangkutan. Sedangkan bagi nasabah, keuntungan  yang diperoleh adalah mendapatkan produk yang tepat yaitu tercapainya kepuasan  akan  produk  perbankan.  Tujuan  dalam  penelitian  ini  adalah  untuk menganalisis pengaruh kepercayaan dan kepuasaan baik secara parsial maupun secara simultan terhadap loyalitas nasabah Bank Syariah di Surabaya.

## B. KAJIAN TEORI
1. Kepercayaan
Kepercayaan merupakan kesediaan seseorang untuk  menggantungkan  dirinya pada  pihak  lain  dengan  resiko  tertentu.  Kepercayaan  juga  dapat  diartikan  sebagai kesediaan  seseorang  untuk  menggantungkan  dirinya  pada  pihak  lain  yang  terlibat dalam  pertukaran karena ia  mempunyai  keyakinan kepada pihak lain  tersebut (Lau dan  Lee,1999).  Kepercayaan  bias  mendorong  maksud  untuk  membeli  atau menggunakan produk dengan cara menghilangkan keraguan.
Kepercayaan  sangat  penting  untuk  membangun  kepuasan  walaupun  menjadi  pihak yang  dipercaya  tidaklah  mudah  tetpi  membutuhkan  usaha  bersama  pada  masing- masing pihak. Menurut Tjiptono (2008) beberapa factor yang dapat menjadi indicator kepercayaan pelanggan pada penyedia jasa, antara lain:
a. Brand Reliability, yaitu jasa yang sesui dengan harapan, kepercayaan pada produk dan jaminan kepuasan
b. Brand  intentions,  yaitu  kejujuran  dalam  menyelesaikan  masalah,  konsumen mengandalkan  produk  yang  digunakan  dan  jaminan  ganti  rugi  dari  pihak perusahaan.
Sedangkan  disisi  lain  kepercayaan  terbentuk  dari  3  hal  yaitu  :  (1)  kejujuran,  yaitu kepercayaan  bahwa  akan  menepati  janji  dan  bersikap  tulus;  (2)  kebajikan,  tindakan yang  mendahulukan  kepentingan  umum;  (3)  kompetensi,  yaitu  persepsi  atas pengetahuan,  kemampuan  untuk  menyelesaikan  masalah,  dan  kemampuan  untuk memenuhi kebutuhan pihak lain yang dimiliki satu pihak.
Kepercayaan nasabah perbankan syariah ini mencakup juga adanya  keyakinan akan  bagi  hasil  dimana  kedua  belah  pihak  akan  berbagi  keuntungan  sesuai  dengan perjanjian yang telah  disepakati  dimana  bagi hasil mensyaratkan kerjasama pemilik modal dengan usaha/kerja untuk kepentingan yang saling menguntungkan kedua belah pihak, sekaligus untuk masyarakat. Selain itu adanya ketaatan terhadap perintah agama
Vol.8 / No.1: 63-77, Januari  2022, ISSN : 2599-3348 (online) ISSN : 2460-0083 (cetak) Terakreditasi Nasional Sinta 4:  SK. No.30/E/KPT/2019
dan  pemahaman  terhadap  prinsip-prinsip syariah Islam  dengan  baik,  menunjukkan bahwa nasabah berorientasi kepada kebahagiaan akhirat. Pramana, I Gede Yogi dan Ni Made Rastini (2016) dalam penelitiannya menunjukkan, bahwa kepercayaan nasabah memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah. Berdasarkan hasil penelitian yang telah disebutkan diatas, dapat disimpulkannya hipotesis sebagai berikut:
H 1 :  Kepercayaan  berpengaruh  positif  terhadap  loyalitas  nasabah  Bang  Syariah Indonesia di Surabaya.
2. Kepuasan
Teori ini mengidentifikasi proses yang dilakukan seseorang dalam menentukan penyebab tindakannya sendiri, orang lain, dan subjek tertentu. Atribut yang dilakukan seseorang dapat mempengaruhi kepuasan purnabeli terhadap produk atau jasa tertentu, karena atribusi memoderasi perasaan puas atau tidak puas. Pada umumnya bila kinerja suatu  produk  gagal  memenuhi  harapan,  pelanggan  akan  berusaha  menentukan penyebab kegagalan tersebut. Bila penyebab itu ditimpakan terhadap produk/jasa itu, maka perasaan tidak puas sangat mungkin akan muncul. Sebaliknya, jika penyebabnya pada faktor keadaan atau tindakan konsumen sendiri, maka perasaan tidak puas lebih kecil kemungkinan untuk terjadi. Proses atribusi sangat besar pengaruhnya terhadap kepuasan/ketidakpuasan  pelanggan  apabila  keterlibatan  dan  pengalaman  (serta pengetahuan) pelanggan dengan suatu barang atau jasa relatif tinggi.
Teori  atribusi  menyatakan,  ada  tiga  tipe  atribusi  pelanggan  terhadap  kejadian atau  peristiwa  yang  tidak  diharapkan  (yakni service  encounter yang  tidak memuaskan). Ketiga atribusi tersebut menurut Tjiptono (2005) adalah:
a) Causal attribution
Bila terjadi kesalahan, pelanggan segera menilai siapa  yang salah atau patut disalahkan.  Jika  pelanggan  menyimpulkan  bahwa  perusahaanlah  yang  salah,  maka mereka  akan  sangat  mungkin  merasa  tidak  puas.  Sebaliknya,  apabila  pelanggan membebankan sebagian kesalahan pada diri mereka. maka ketidakpuasan cenderung akan  berkurang.  Sebagai  contoh,  pelanggan  yang  keliru  mengisi  formulir  klaim asuransi dan sangat tidak puas dengan keterlambatan pemrosesan klaim tersebut akan berkurang rasa tidak puasnya manakala disadari bahwa pelanggan juga bertanggung jawab atas keterlambatan tersebut.
b) Control attribution
Pada tipe ini, pelanggan menilai apakah insiden ketidakpuasan berada dalam kendali  pemasar  atau  tidak.  Sebagai  contoh,  penumpang  pesawat  cenderung  akan sangat  tidak  puas  terhadap  keterlambatan  penerbangan  bila  mereka  yakin  bahwa penyebabnya adalah kelalaian pihak penyedia jasa dan bukan akibat cuaca yang berada diluar kendali mereka.
Vol.8 / No.1: 63-77, Januari  2022, ISSN : 2599-3348 (online) ISSN : 2460-0083 (cetak) Terakreditasi Nasional Sinta 4:  SK. No.30/E/KPT/2019

## c) Stability attribution
Bila  terjadi service  encounter yang  tidak  memuaskan,  pelanggan  akan menilai apakah kejadian itu mungkin terulang lagi atau tidak. Jika pelanggan menilai bahwa insiden tersebut cenderung dapat terulang lagi, maka ketidakpuasannya dapat bertambah besar. Namun berbagai riset menunjukkan bahwa banyak bias yang terjadi dalam  proses  atribusi.  Penelitian  paling  signifikan  berkenaan  persepsi  terhadap penyedia jasa dan pelanggan adalah self serving attribution bias (Bitner et al., 1994), yaitu kecenderungan orang untuk mengakui kesuksesan (memberikan atribusi internal untuk keberhasilannya, biasa disebut self enchancing bias ) dan mengingkari tanggung jawab alas kegagalan (menyalahkan penyebab eksternal, biasa disebut self protecting bias ). Misalnya, karyawan akan menyalahkan sistem atau pelanggan atas kegagalan jasa, sementara pelanggan menyalahkan sistem atau karyawan atau penyedia jasa.
Pelanggan  yang  merasa  puas  dengan  nilai  yang  diberikan  oleh  produk  atau jasa maka  besar  kemungkinan  pelanggan  tersebut  akan  menjadi  loyal  dalam  waktu yang  lama  (Umar  2000).  Berdasarkan  hasil  penelitian  yang  telah  disebutkan  diatas, dapat disimpulkannya hipotesis sebagai berikut:
H 2 :  Kepuasan  berpengaruh  positif  terhadap  loyalitas  nasabah  Bang  Syariah Indonesia di Surabaya.

## 3. Loyalitas
Meskipun kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan adalah konstruksi yang berbeda,  mereka  sangat  berkorelasi  (Silvestro  &  Cross,  2000).  Loyalitas  pelanggan disebut sebagai konsekuensi akhir dari keseluruhan dan pengalaman kumulatif yang dimiliki  pelanggan  dengan  perusahaan.  Kepuasan  pelanggan  dapat  menciptakan loyalitas  pelanggan  karena  orang  cenderung  rasional  dan risk-adverse sehingga mereka  mungkin  memiliki  kecenderungan  untuk  mengurangi  risiko  dan  memilih layanan  yang memberikan pengalaman baik. Sebenarnya, kepuasan pelanggan telah banyak diteliti sebagai anteseden loyalitas dalam konteks layanan (Belas & Gabcova, 2016; Coelho & Henseler, 2012).
Heskett  dkk.  (2008)  menyatakan  bahwa  loyalitas  pelanggan  harus  meningkat ketika kepuasan pelanggan mengalami peningkatan. Kepuasan yang diarasakan oleh pelanggan  akan  menciptakan  loyalitas  pelanggan  yang  ditunjukkan  kesediaan pelanggan  untuk  merekomendasikan  produk  atau  jasa  dan  melakukan  pembelian ulang. Jadi kepuasan pelanggan akan diikuti dengan loyalitas pelanggan. Pelanggan yang  benar-benar  loyal  akan  sangat  potensial  menjadi word-of-mouth  advertisers. Berdasarkan  hasil  penelitian  yang  telah  disebutkan  diatas,  dapat  disimpulkannya hipotesis sebagai berikut:
H 3 : Kepercayaan dan kepuasan secara simultan berpengaruh positif terhadap loyalitas nasabah Bank Syariah Indonesia.
Vol.8 / No.1: 63-77, Januari  2022, ISSN : 2599-3348 (online) ISSN : 2460-0083 (cetak) Terakreditasi Nasional Sinta 4:  SK. No.30/E/KPT/2019

## C. METODE PENELITIAN
Dalam  penelitian  ini  teknik  pengambilan  sampel  dilakukan  dengan menggunakan  teknik purposive  sampling .  Pengambilan  sampel  secara purposive sampling didasarkan pada suatu pertimbangan tertentu yang dibuat oleh peneliti yaitu nasabah Bank Syariah Indonesia yang berasal dari nasabah BRI Syariah, BNI Syariah dan Bank Mandiri Syariah yang berada di Surabaya. Jumlah sampel yang digunakan dalam  penelitian  ini  sebanyak  100  orang  nasabah  yang  merupakan  nasabah  Bank Syariah  Indonesia  yang  berasal  dari  nasabah  BRI  Syariah,  BNI  Syariah  dan  Bank Mandiri Syariah yang berada di Surabaya Dalam penelitian ini data dan sumber data yang  digunakan,  yaitu  data  primer  untuk  menggali  informasi  langsung  dari responden. Dalam penelitian ini, responden dengan jenis kelamin pria sebanyak 36 responden  (36%)  dan  sisanya  64  responden  berjenis  kelamin  wanita  (64%).  Usia responden terbanyak yaitu berkisar antara 26 sampai 30 tahun sebanyak 75 responden (75%) dan untuk usia 31 sampai 35 tahun sebanyak 25 responden (25%). Untuk status pekerjaan  dan  pendidikan terakhir  didominasi  oleh  sarjana  80  responden  (80%) dan pendidikan terakhir SMA 20 responden (20%).
Teknik  pengumpulan  data  yang  digunakan  dalam  penelitian  adalah  dengan menggunakan  kuesioner  yaitu  memberikan  daftar  pertanyaan  terstruktur  yang disesuaikan  de-  ngan  variabel  penelitian  untuk  diisi  oleh  responden  dengan menggunakan  Skala Likert .  Penelitian  ini  menggunakan  6  item  penyataan  untuk mengukur  kepercayaan  terhadap  Bank  Syariah  Mandiri,  mengadopsi  item  yang dikembangkan oleh Yousafzai (2003). Penelitian ini menggunakan 6 item penyataan untuk  mengukur  kepuasan  terhadap  Bank  Syariah  Mandiri,  mengadopsi  item  yang dikembangkan oleh Lewis dan Soureli (2006)  dan Naser e t al. (1999). Menggunakan 6 item penyataan untuk mengukur loyalitas nasabah Bank Syariah Mandiri, mengadopsi item  yang  dikembangkan  oleh  Lewis  dan  Soureli  (2006)  dan  Hellier et  al. (2003). Dalam  penelitian  ini  metode  analisis  data  yang  digunakan  adalah  regresi  linier berganda  karena  penelitian  ini  dirancang  untuk  meneliti  pengaruh  variabel independen terhadap variabel dependen.

## D. HASIL DAN PEMBAHASAN
1.  Hasil Analisis
Hasil  analisis  regresi  linear  berganda  penelitian  ini  adalah  untuk  mengetahui pengaruh faktor kepercayaan (X1), dan kepuasan (X2) terhadap loyalitas (Y). Analisis dilakukan  dengan  menggunakan Software  Eviews .  Berdasarkan  hasil  analisis  data dengan  menggunakan sampel sebanyak 100 responden, diperoleh hasil seperti pada Tabel 1.
Vol.8 / No.1: 63-77, Januari  2022, ISSN : 2599-3348 (online) ISSN : 2460-0083 (cetak) Terakreditasi Nasional Sinta 4:  SK. No.30/E/KPT/2019
Tabel 1.   Hasil Analisis Regresi Linear Berganda Faktor Kepercayaan (X1), dan Kepuasan (X2) terhadap Loyalitas (Y)
Variable Coefficient Std. Error t-Statistic Prob. C 3.050067 1.167278 2.612973 0.0104 X1 0.686775 0.082800 8.294392 0.0000 X2 0.195653 0.075894 2.577968 0.0115 Sumber: data diolah.
Berdasarkan Tabel 1, dapat dituliskan fungsi regresinya sebagai berikut:
Y = 3,0501 + 0,6868 X1 + 0.1957 X2
Persamaan  regresi  tersebut,  menunjukkan  koefisien  regresi  berganda  dari variabel  independen  (baik  X1  maupun  X2)  berpengaruh  positif  dan  signifikan terhadap variabel dependen (Y). Artinya apabila ada peningkatan Kepercayaan (X1), dan Kepuasan (X2), maka Loyalitas (Y) akan meningkat. Hasil analisis tersebut, dapat dinyatakan sebagai berikut :
a. Koefisien  b 0 sebesar  3,0501  yang  menunjukkan  koefisien  konstanta.  Koefisien tersebut menunjukkan apabila variabel kepercayaan (X1) dan Kepuasan (X2) sama dengan nol, maka maka nilai Loyalitas (Y) sebesar 3,0501.
b. Koefisien  b 1 sebesar  0,6868  yang  merupakan  koefisien  regresi  variabel Kepercayaan (X1). Koefisien variabel tersebut menujukkan bahwa, apabila terjadi kenaikkan  Kepercayaan  (X1)  sebesar  sebesar  1  persen,  maka  Loyalitas  akan meningkat  sebesar  0,6868  persen,  dengan  asumsi  variabel  Kepuasan  tidak berubah/tetap.
c. Koefisien  b 2 sebesar  0.1957  yang  merupakan  koefisien  regresi  dari  variabel Kepuasan (X2). Koefisien variabel tersebut menujukkan apabila terjadi kenaikkan Kepuasan (X2) sebesat sebesar 1 persen, maka Loyalitas akan meningkat sebesar 0,1957 persen, dengan asumsi variabel Kepercayaan tidak berubah/tetap.

## 2.  Uji Asumsi Klasik
Uji asumsi klasik merupakan uji, untuk mengetahui apakah hasil analisis sudah memenuhi kaidah efisiensi, ketidakbiasan, dan linearitas. Apabila hasil tersebut sudah memenuhi kaidah tersebut, maka hasil tersebut dapat dinyatakan BLUE ( Best Linier Unbiased  Estimation ).  Uji  asumsi  klasik  meliputi:  uji  normalitas,  linearitas, multikolinearitas, heteroskedastisitas, dan autokorelasi.
a.  Uji Normalitas
Uji normalitas dilakukan untuk mengetahui apakah variabel pengganggu atau residual  memiliki  distribusi  normal  atau  tidak  normal.  Uji  normalitas  dengan menggunakan  Uji  Jarque-Bera.    Distribusi  variabel  pengganggu  atau  residual dikatakan  normal,  apabila  nilai  dari  Jarque-Bera  Probabilitas  >  0,05,  dan dikatakan
Vol.8 / No.1: 63-77, Januari  2022, ISSN : 2599-3348 (online) ISSN : 2460-0083 (cetak) Terakreditasi Nasional Sinta 4:  SK. No.30/E/KPT/2019
tidak  normal  apabila  nilai  Jarque-Bera  Probabilitas  <  0,05.  Pengujian  normalitas dalam penelitian ini dapat dilihat pada Tabel 2.
Tabel 2. Hasil Uji Normalitas
0 2 4 6 8 10 12 14 16 -3 -2 -1 0 1 2 3 Series: Residuals Sample 1 100
Observations 99 Mean 5.35e-15 Median 0.124372 Maximum 3.006800 Minimum -3.228344 Std. Dev. 1.217811 Skewness -0.045776 Kurtosis 2.961350 Jarque-Bera 0.040737 Probability 0.979838
Sumber: data diolah.
Berdasarkan Tabel 2, diketahui nilai probabilitas Jarque-Bera sebesar 0,9798, dimana  nilai  tersebut  lebih  besar  dari  0,05.  Maka  dapat  dikatakan  bahwa  variabel pengganggu atau residual dari model tersebut terdistribusi secara normal.

## b.  Uji Linearitas
Uji  linearitas  adalah  uji  untuk  mengetahui  apakah  pola  hubungan  antara variabel dependen yaitu Loyalitas (Y) dengan variabel independen yaitu kepercayaan (X1),  dan  kepuasan  (X2)  linear  atau  tidak  linear.  Untuk  mengetahui  linearitas  pola hubungan  tersebut,  dengan  menggunakan  Ramsey-Reset  Test.  Hubungan  dikatakan linear apabila, nilai Ramsey-Reset Test > 0,05, dan apabila nilai Ramsey-Reset Test < 0,05,  maka  dikatakan  tidak  linear.  Hasil  uji  linearitas,  dapat  dilihat  pada  Tabel  3, berikut ini:
Tabel 3. Hasil Uji Linearitas Keterangan Value df Probability t-statistic 1.394102 95 0.1665 F-statistic 1.943521 (1, 95) 0.1665 Likelihood ratio 2.004915 1 0.1568 F-test summary: Sum of Sq. df Mean Squares Test SSR 2.913777 1 2.913777 Restricted SSR 145.3402 96 1.513960 Unrestricted SSR 142.4264 95 1.499225 LR test summary: Value df Restricted LogL -159.4808 96 Unrestricted LogL -158.4783 95 Sumber: data diolah.
Vol.8 / No.1: 63-77, Januari  2022, ISSN : 2599-3348 (online) ISSN : 2460-0083 (cetak) Terakreditasi Nasional Sinta 4:  SK. No.30/E/KPT/2019
Berdasarkan Tabel 3, menunjukkan bahwa nilai probabilitas t-statistik dan F- statistik  >  0,05.  Hal  ini  menyatakan  bahwa  hubungan  variabel  independen  dengan variabel dependen adalah linear. Artinya pola hubungan antara variabel Kepercayaan (X1) dan Kepuasan (X2) terhadap variabel Loyalitas (Y) adalah linear.
d. Uji Multikolinearitas
Uji  multikolinieritas  adalah  sebuah  uji  yang  dilakukan  untuk  memastikan apakah  didalam  model  regresi  terdapat  interkorelasi  diantara  variabel  independen. Apabila  terdapat  hubungan  linear  yang  nyata  diantara  variabel  independen,  maka varian/standar error yang didapatkan tidak lagi efisien. Hal ini menyebabkan selang kepencayaan  menjadi  lebar,  dan  signifikasi  akan  sulit  diperoleh.  Untuk mengetahui ada tidaknya hubungan antar variabel independen tersebut, dengan menggunakan uji VIF (v arian inflating vector ). Dikatakan tidak terdapat multikolinearitas, apabila nilai VIF < 10, dan terdapat  multikolinearitas ketika nilai  VIF > 10. Hasil uji VIF dapat dilihat pada Tabel 4 berikut ini.

## Tabel 4. Hasil Uji Multikolinearitas dengan VIF
Keterangan Coefficient Uncentered Centered Variable Variance VIF VIF C 1.362539 89.09835 NA X1 0.006856 324.8950 3.675510 X2 0.005760 263.8613 3.675510 Sumber: data diolah.
Berdasarkan  hasil  uji  multikolinearitas  denga  menggunakan  VIF  ( varian inflating  vector ),  dimana  diperoleh  hasil  VIF  sebesar  3,6755  untuk  variabel kepercayaan (X1), dan kepuasan (X2) atau nilai VIF < 10. Hal ini menunjukkan bahwa kedua  variabel,  baik  kepercayaan  (X1)  maupun  kepuasan  (X2),  tidak  terdapat hubungan  linear  yang  nyata  atau  tidak  terdapat  multikolinearitas.  Artinya varian/standar  error  yang  didapatkan  efisien,  sehingga  kaidah  efisiensi  sudah didapatkan.
e. Uji Heteroskedastisitas
Uji  heteroskedastisitas  untuk  mengetahui  apakah  varian/standar  error  yang didapat konstan atau tidak konstan. Salah satu uji yang dapat dilakukan dengan metode Glejser,  dimana  metode  ini  menggunakan  error  kuadrat  sebagai  variabel  dependen. Varian/standar  error  konstan,  apabila  variabel  independenya  tidak  signifikan,  baik variabel kepercayaan (X1), maupun variabel kepuasan (X2). Hasil uji Glejser dapat dilihat pada Tabel 5, berikut ini.
Vol.8 / No.1: 63-77, Januari  2022, ISSN : 2599-3348 (online) ISSN : 2460-0083 (cetak) Terakreditasi Nasional Sinta 4:  SK. No.30/E/KPT/2019
Tabel 5. Hasil Uji Heteroskedasticity dengan  Metode Glejser
Variable Coefficient Std. Error t-Statistic Prob. C 1.924374 0.714755 2.692353 0.0084 X1 -0.057331 0.050701 -1.130767 0.2610 X2 0.021364 0.046472 0.459718 0.6468 F-statistic 1.108061 Prob. F(2,96) 0.3344 Obs*R-squared 2.233810 Prob. Chi-Square(2) 0.3273 Scaled explained SS 2.286642 Prob. Chi-Square(2) 0.3188
Sumber: data diolah.
Berdasarkan hasil uji heteroskedastisitas dengan menggunakan metode Glejser diperolah  bahwa  varaibel  kepercayaan  (X1)  dan  kepuasan  (X2),  keduanya  tidak signifikan  atau  nilai  probabilitas  t  >  0,05.  Hasil tersebut  menunjukkan  bahwa  tidak terjadi heteroskedastisitas pada model ini.
f. Uji Autokorelasi
Uji autokorelasi adalah uji untuk memastikan tidak terjadinya hubungan atau korelasi antar ruang untuk data cross section dan antar waktu untuk data runtut waktu. Uji  autokorelasi  yang  dilakukan  dengan  menggunakan  metode Breusch-Godfrey Serial Correlation LM Test . Hasil uji autokorelasi dapat dilihat pada Tabel 6, berikut ini:

## Tabel 6. Hasil Uji Autokorelasi dengan Breusch-Godfrey Serial Correlation LM Test
Variable Coefficient Std. Error t-Statistic Prob. C 0.115546 1.164620 0.099213 0.9212 X1 -0.015568 0.083476 -0.186500 0.8525 X2 0.011538 0.076245 0.151328 0.8800 RESID(-1) 0.171758 0.103705 1.656212 0.1010 RESID(-2) 0.000706 0.104196 0.006778 0.9946 F-statistic 1.486815 Prob. F(2,94) 0.2314 Obs*R-squared 3.035768 Prob. Chi-Square(2) 0.2192
Sumber: data diolah.
Berdasarkan  hasil  uji  LM  menyatakan  bahwa  nilai  F-probabilitas  >  0,05, artinya tidak terjadi autokorelasi pada model ini. Hasil tersebut, juga didukung oleh nilai  probabilitas  Resid(-1)    sebesar  0,1010  dan  Resid(-2)  sebesar  0,9946  atau keduanya > 0,05.
Vol.8 / No.1: 63-77, Januari  2022, ISSN : 2599-3348 (online) ISSN : 2460-0083 (cetak) Terakreditasi Nasional Sinta 4:  SK. No.30/E/KPT/2019

## 3.  Uji Statistik
1.  Uji parsial (Uji t)
Uji parsial dengan uji t digunakan untuk mengetahui signifikan atau pengaruh parsial masing-masing variabel independen terhadap variabel dependen. Kriteria uji t dikatakan  signifikan  atau  berpengaruh  nyata,  apabila  nilai  probabilitas  t  ≤  0,05. Artinya  H 0 ditolak dan H 1 diterima, berarti variabel independen mempunyai pengaruh yang signifikan/nyata terhadap variabel dependen. Dan apabila nilai probabilitas t > 0,05,  maka  H 0 diterima  dan  H 1 ditolak,  maka  dapat  dikatakan  bahwa,  variabel independen  tidak  mempunyai  pengaruh  yang  signifikan/nyata  terhadap  variabel dependen. Hasil pengujian yang telah dilakukan diperoleh hasil seperti pada Tabel 7, berikut ini.

## Tabel 7.  Hasil Uji parsial dengan Uji Statistik t
Variable Coefficient Std. Error t-Statistic Prob. C 3.050067 1.167278 2.612973 0.0104 X1 0.686775 0.082800 8.294392 0.0000 X2 0.195653 0.075894 2.577968 0.0115
Sumber: data diolah.
Berdasarkan hasil uji parsial pada Tabel 7, diperoleh hasil sebagai berikut :
a. Variabel Kepercayaan (X1) dengan nilai probabilitas sebesar 0.0000 atau < 0,05, hal ini berarti menunjukkan bahwa variabel Kepercayaan (X1) berpengaruh positif dan signifikan terhadap variabel Loyalitas (Y).
b. Variabel Kepuasan (X2) dengan nilai probabilitas sebesar 0.0115 atau < 0,05, hal ini berarti menunjukkan bahwa variabel Kepuasan (X2) berpengaruh positif dan signifikan terhadap variabel Loyalitas (Y).
.
2.  Uji Anova
Uji  Anova  dengan  Uji-F  merupakan  uji  statistik  yang  digunakan  untuk mengetahui dan mengukur signifikasi secara simultan variabel independen terhadap variabel  dependen.  Uji  Anova  juga  dikatakan  sebagai  uji  kelayakan  sebuah  model, dimana apabila nilai probabilitas F ≤ α 0,05, maka H 0 ditolak dan H 1 diterima. Artinya bahwa variabel independen secara simultan mempunyai pengaruh signifikan terhadap variabel dependen atau dilakatan bahwa model tersebut layak. Hasil uji Anova pada model regresi, dapat dilihat pada Tabel 8.
Berdasarkan Tabel 8 dapat dilihat bahwa nilai Prob (F-statistic) sebesar 0.0000 <  0.05,  maka  H 0 ditolak  dan  H 1 diterima.  Hal  tersebut  berarti  bahwa  variabel Kepercayaan  (X1)  dan  Kepuasan  (X2)    secara  simultan  mempengaruhi  variabel Loyalitas (Y).
Vol.8 / No.1: 63-77, Januari  2022, ISSN : 2599-3348 (online) ISSN : 2460-0083 (cetak) Terakreditasi Nasional Sinta 4:  SK. No.30/E/KPT/2019

## Tabel 8.  Hasil Uji Anova dengan Uji F Statistik
R-squared 0.810800 Mean dependent var 26.57576 Adjusted R-squared 0.806858 S.D. dependent var 2.799748 S.E. of regression 1.230431 Akaike info criterion 3.282440 Sum squared resid 145.3402 Schwarz criterion 3.361080 Log likelihood -159.4808 Hannan-Quinn criter. 3.314258 F-statistic 205.6994 Durbin-Watson stat 1.644231 Prob(F-statistic) 0.000000
Sumber: Lampiran 1.
Nilai  Koefisien  determinasi  (R 2 )  menunjukkan  seberapa  besar  pengaruh variabel independen terhadap variabel dependen, dengan nilai koefisien antara 0 – 1. Nilai  koefiesien  determinasi  semakin  mendekati  1  maka,  pengaruh  variabel independen  semakin  besar  terhadap  variabel  dependen,  begitupun  sebaliknya. Diperoleh  nilai  koefisien  determinasi  atau  R 2 sebesar  0.8108  atau  sebesar  81,08%. Nilai  koefisien  81,08%,  menunjukkan  bahwa  variabel  Kepercayaan  (X1)  dan Kepuasan (X2) secara simultan atau bersama-sama mempengaruhi variabel Loyalitas (Y). Dimana sebesar 18,92%, bahwa loyalitas dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak dimasukkan dalam model penelitian ini.

## 2. Pembahasan
Berdasarkan hasil analisis di atas diketahui  bahwa  variabel  kepercayaan  (X1) ber-  pengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  loyalitas  nasabah  Bank  Syariah Indonesia (Y).  Temuan  ini  sejalan  dengan  penelitian  Leninkumar  (2017)  yang membuktikan  bahwa  terdapat  pengaruh  positif  dan  signifikan  kepercayaan  nasabah bank terhadap loyalitas terhadap bank. Nasabah yang tidak percaya terhadap bank di pasar  yang  kompetitif  tidak  mungkin  memiliki  loyalitas.  Maka  jika  semakin  tinggi kepercayaan nasabah akan semakin tingi pula loyalitasnya terhadap bank.
Kepercayaan  merupakan  tingkat  kepastian  konsumen  dan  dapat  mendorong untuk  membeli atau menggunakan produk dengan tanpa keraguan. Hasil penelitian menunjukkan  bahwa  nasabah  merasakan  bahwa  perubahan  nama  bank  tidak mempengaruhi  pelayanan,  kejujuran,  kehandalan  karyawan  serta  mampu memberikan jaminan keamanan dana simpanan. Sehingga peningkatan kepercayaan pada Bank Syariah Indonesia mampu meningkatkan loyalitas nasabah.
Variabel  kepuasan  (X2) berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah  Bank  Syariah  Indonesia (Y).  Kepuasan  pelanggan  juga  divalidasi  sebagai anteseden loyalitas pelanggan, berdasarkan penelitian yang telah dilakukan (Gillani & Awan, 2014; Hall, 2011). Temuan penelitian ini sejalan dengan penelitian Minh, Ngo Vu  dan Nguyen Huan Huu  (2016)  yang melihat  kepuasan pelanggan sebagai variable yang berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah bank di Vietnam.
Vol.8 / No.1: 63-77, Januari  2022, ISSN : 2599-3348 (online) ISSN : 2460-0083 (cetak) Terakreditasi Nasional Sinta 4:  SK. No.30/E/KPT/2019
Indikator  dominan  sebagai  pembentuk  kepuasan  pelanggan  adalah  kontak personil dengan staf. Besarnya indikator kontak personil dengan staf karena responden berkeinginan  memperoleh  pelayanan  yang  baik  dari  karyawan  bank  Syariah Indonesia, memperoleh kemudahan dalam berkomunikasi, dan karyawan bank syariah Indonesia  sigap  dalam  menanggapi  keluhan  nasabah.  Keinginan  nasabah  tersebut wajar karena sebagian besar nasabah berpendidikan sarjana sehingga menginginkan mendapat pelayanan yang baik.
Kedua  variabel  independen  kepercayaan  (X1)  dan  kepuasan  (X2)  secara simultan mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah (Y).  Temuan  ini  sejalan  dengan  penelitian  Haron et  al. (2020)  dalam  konteks perbankan syariah di Malaysia, kepuasan berpengaruh positif terhadap kepercayaan dan kepercayaan pada akhirnya berpengaruh positif terhadap loyalitas kepada bank.
Hasil  penelitian  ini  menunjukkan  bahwa  semakin  besar  tingkat  kepuasan pelanggan dan tingkat kepercayaan nasabah pada Bank Syariah Indonesia maka akan semakin  tinggi  tingkat  loyalitas  nasabah  dan  tidak  akan  berpindah  pada  layanan perbankan  lain.  Kepercayaan  dapat  mempengaruhi  keputusan  nasabah  untuk membangun  hubungan  jangka  panjang  dengan  bank  Syariah  Indonesia,  yang  pada gilirannya  nasabah  yang  puas  akan  meningkatkan  hubungan  jangka  panjang  lebih jauh. .

## E. KESIMPULAN
Berdasarkan  hasil  penelitian  ini  dapat  disimpulkan  bahwa  kepercayaan  dan kepuasan  baik  secara parsial maupun simultan berpengaruh  positif  dan  signifikan terhadap loyalitas nasabah Bank Syariah Indonesia. Variabel kepercayaan memiliki pengaruh  dominan  terhadap  loyalitas  nasabah,  hal  ini  disebabkan  karena  adanya penggabungan bank ternyata tidak mempengaruhi pelayanan, kejujuran, kehandalan karyawan  serta  mampu  memberikan  jaminan  keamanan  dana  simpanan.  Sehingga peningkatan  kepercayaan  pada  Bank  Syariah  Indonesia  mampu  meningkatkan loyalitas nasabah.

## Saran
Bagi manajemen Bank Syariah Indonesia, hendaknya melakukan survei berkala mengenai kepuasan nasabah. Selain itu sebaiknya meningkatkan kepercayaan nasabah dengan tetap memberikan pelayanan yang baik untuk menciptakan hubungan jangka panjang dalam bentuk pemasaran relasional sehingga memperkuat loyalitas pada bank Syariah Indonesia.
Penelitian ini belum mengkaji lebih jauh tentang manajemen bank syariah dalam menjalankan  prinsip-prinsip  Syariah.  Kemampuan  personil  bank  syariah  dalam memberikan informasi kepada nasabah berkaitan dengan pemahaman terhadap produk yang ditawarkan perlu diteliti lebih lanjut.
Vol.8 / No.1: 63-77, Januari  2022, ISSN : 2599-3348 (online) ISSN : 2460-0083 (cetak) Terakreditasi Nasional Sinta 4:  SK. No.30/E/KPT/2019

## DAFTAR PUSTAKA
Belás, J., & Gabčová, L. (2016). The relationship among customer satisfaction, loyalty and  financial  performance  of  commercial  banks. E&M  Economics  and Management , 19 (1). dx.doi. org/10.15240/tul/001/2016-1-010
Bitner,  M.J.,  Booms,  B.H.  and  Tetreault,  M.S.,  (1994).  The  Service  Encounter: Diagnosing  Favorable  and  Unfavorable  Incidents, Journal  of  Marketing , Vol.54, pp. 71-84.
Coelho,  P.  S.,  &  Henseler,  J.  (2012).  Creating  customer  loyalty  through  service customization. European  Journal  of  Marketing ,  46(3-4),  331-356. doi:10.1108/03090561211202 503
Haron,  Razali  ,  Noradilah  Abdul  Subar  dan  Khairunisah  Ibrahim.  (2020).  Service quality of Islamic banks: satisfaction, loyalty and the mediating role of trust. Islamic Economic Studies Vol. 28 No. 1, 2020 pp. 3-23. Emerald Publishing Limited, DOI 10.1108/IES-12-2019-0041
Hellier, Phillip. K,. Gus M. Geursen, Rodney A. Carr, dan John A. Richard, (2003). Customer Repurchase Intention, European Journal of marketing, Vol 37. No. 11/12, hal 1762-1800
Heskett, J. L., Jones, T. O., Loveman, G. W., Sasser Jr., W. E., & Schlesinger, L. A. (2008).  Putting  the  service-profit  chain  to  work. Harvard  Business  Review , 86(7-8), 118-129+162.
Kasmir. (2008). Pemasaran Bank . Jakarta: Kencana.
Kementerian  Keuangan  RI. (2021). Sumber Enenrgi  Pertumbuhan Negeri.  Majalah
Media Keuangan Volume XIV/ No.167/Mei/1/2021 https://www.kemenkeu.go.id/media/17743/mk-week-1-mei-up.pdf Lau,  G.  T. and Lee,  S.  H.  (1999).  “Consumers'  Trust  in  a  Brand  and  The  Link  to Brand Loyalty ”. Journal of Market Focused Management ,  vol  4,  pp  341-370.
Leninkumar,  Vithya.  (2017).  The  Relationship  between  Customer  Satisfaction  and Customer  Trust  on  Customer  Loyalty. International  Journal  of  Academic Research in Business and Social Sciences , Vol. 7, No. 4 ISSN: 2222-6990 450 URL:
Lewis, Barbara R., and Soureli, Magdalini, (2006). The Antesedent of Consumer Loyalty in Retail Banking, Journal of Consumer Behavior, Vol. 5:15-31
Minh,  Ngo  Vu  dan  Nguyen  Huan  Huu.  (2016)  The  Relationship  between  Service Quality,  Customer  Satisfaction  and  Customer  Loyalty:  An  Investigation  in Vietnamese Retail Banking Sector, Journal of Competitiveness , Vol. 8, Issue 2, pp. 103 - 116, DOI: 10.7441/joc.2016.02.08
Morgan,  R.  M. and Hunt,  S.  D.  (1994).  “ The  Commitment-Trust  Theory  of Relationship Marketing” . Journal of Marketing , vol 58, pp: 20-38.
Vol.8 / No.1: 63-77, Januari  2022, ISSN : 2599-3348 (online) ISSN : 2460-0083 (cetak) Terakreditasi Nasional Sinta 4:  SK. No.30/E/KPT/2019
Naser, Kamal, Ahmad Jamal, Khalid Al-Khatib, (1999). Islamic Banking: A Study of Customer  Satisfaction  And  Preferences  In  Jordan, International  Journal  of Bank Marketing , Vol. 17.No. 3.
Pramana,  I  Gede  Yogi  dan  Ni  Made  Rastini.  (2016).  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan Terhadap Kepercayaan Nasabah Dan Loyalitas Nasabah Bank Mandiri Cabang Veteran Denpasar Bali. E-Jurnal Manajemen Unud , Vol. 5, No.1, 2016: 706- 733 ISSN: 2302-8912 706
Silvestro,  R.,  &  Cross,  S.  (2000).  Applying  the  service  profit  chain  in  a  retail environment: Challenging the “satisfaction mirror”. International Journal of Service Industry Management , 11(3), 244-268.
doi:10.1108/09564230010340760
Tjiptono,  Fandy.  (2008). Service  Management:  Mewujudkan  Layanan  Prima . Yogyakarta: Penerbit Andi.
Umar, H. (2000). Riset pemasaran dan perilaku konsumen , Jakarta: Kompas Gramedia Yousafzai, S. Y., Pallister, J. G., dan Foxall, G. R. (2003). A Proposed Model of ETrust for Electronic Banking, Journal of Service Research Technovation. 23, pp: 847- 860.