EFEKTIVITAS PENERAPAN APLIKASI PELAYANAN RAKYAT ONLINE (PRO) DENPASAR SEBAGAI LAYANAN PENGADUAN PUBLIK BAGI MASYARKAT KOTA DENPASAR
Ni Luh Pinky Novi Yani 1) Ni Putu Sintya Pebriyanti 2) Ni Made Marta Kusuma Yanti 3) Program Studi Ilmu Administrasi Negara, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik,
Universitas Warmadewa
Jl. Terompong No. 24 Sumerta Kelod, Kecamatan Denpasar Timur, Bali 80239 Email : pinkynovi22@gmail.com
Abstrak - Penulisan karya tulis ini bertujuan untuk menganalisis bagaimana Efektivitas Penerapan  Aplikasi  Pelayana  Rakyat  Online  (PRO)  Denpasar  sebagai  Layanan Pengaduan Publik bagi Masyarakat Kota Denpasar. Jenis Penelitian ini adalah deskriptif kualitatif  untuk  menggambarkan  secara  deskriptif  bagaimana  Efektivitas  Penerapan Aplikasi  Pelayanan Rakyat  Online (PRO) Denpasar sebagai Layanan Pengaduan Publik bagi Masyarakat Kota Denpasar guna menangani pengaduan masalah yang terjadi pada masyarakat yang tinggal di Kota Denpasar untuk di tindak lanjut oleh pemerintah terkait. Dalam  pemilihan  informan,  peneliti menggunakan  teknik  purposive  sampling  dimana informan  terpilih  adalah  orang  – orang  yang  berkecimpung  dalam  proses  efektivitas kebijakan  program  PRO  Denpasar  dan  masyarakat  penerima  layanan.  Teknik pengumpulan  data  yang  digunakan  adalah  observasi  lokasi  penelitian  yang  berkaitan dengan PRO Denpasar, wawancara dengan informan yang mengetahui tentang penerapan penanganan  pengaduan  online  pada  PRO  Denpasar  yakni  dari  pihak  DISKOMINFO, dokumentasi yaitu pencatatan dokumen baik berupa tulisan,gambar dan yang berkaitan dengan PRO Denpasar. Hasil penelitian menunjukkan bahwa sebagaian besar masyarakat Kota Denpasar belum mengetahui aplikasi Pelayanan Rakyat Online (PRO) Denpasar serta belum mengetahui tujuan dan manfaat dari aplikasi ini.
Kata Kunci : Efektivitas, Pelayanan Publik, PRO Denpasar.

## PENDAHULUAN
Saat  ini  Teknologi  Informasi dan  Komunikasi  (TIK)  telah  menjadi bagian tak terpisahkan  dari  kehidupan masyarakat,  karenanya  pemerintah sebagai  pelayan  publik  seharusnya mengikuti  perkembangan  teknologi sehingga menciptakan pelayanan publik yang efektif dan efisien sebagai salah satu tuntutan masyakarat. Hal ini dapat terwujud jika pemerintah melaksanakan  transformasi  menuju sistem E-Government sesuai  dengan Instruksi  Presiden  No.  3  Tahun  2003 mengenai  Kebijakan  dan  Strategi
Nasional Pengembangan E-
Government mengamanatkan  setiap Gubernur  dan  Bupati/Walikota  untuk mengambil langkah-langkah yang diperlukan sesuai dengan tugas, fungsi dan  kewenangannya  masing-masing guna  terlaksananya  pengembangan e- government secara  nasional  (Bali, 2013).
E-Government merupakan suatu  sistem teknologi  informasi  yang dikembangkan   oleh  pemerintah  untuk meningkatkan pelayanan publik dengan  memberikan  pilihan  kepada masyarakat  untuk  memudahkan  akses informasi  publik  (Wirawan, 2020). E- Government sebagai  kegiatan  yang dilakukan  oleh  pemerintah  dengan
menggunakan  Teknologi  Informasi
(TI) untuk memberikan layanan kepada  masyarakat.  Di  Indonesia, konotasi tentang e-government
merujuk  pada  penggunaan  aplikasi dalam prosedur pelayanan publik yang diselenggarakan oleh organisasi pemerintah  (Jaya,  2014).  Dimana terdapat  salah  satu  daerah  yang  telah menerapkan e-  government dalam proses  menyelenggarakan  tata  kelola pemerintah yaitu Provinsi Bali.
Provinsi  Bali  merupakan  salah satu  provinsi  yang  telah  menerapkan serta  mengembangkan  e- government melalui program pelayanan publik.  Di wilayah  Provinsi  Bali,  penerapan E- Government ini  menjadi  populer sehubungan  dengan  diberlakukannya penerapan  aplikasi  pelayanan  publik dengan  bantuan  teknologi  informasi guna  membuka  peluang  baru  dalam mengeksplor informasi sehingga dapat dimanfaatkan  secara  optimal.  Namun, dalam pelaksanaan penerapan  aplikasi pelayanan publik di Provinsi Bali belum terlaksana  secara  maksimal  karena sebagian  besar  masyarakat  belum merasakan  hasil  yang  diharapkan, seperti halnya di Kota Denpasar.
Kota Denpasar adalah kota yang terletak  di  Provinsi  Bali  yang  sering dijuluki  dengan  sebutan  Kota  Kreatif.
Berbagai  penghargaan  yang  pernah diraih  oleh  Kota  Denpasar  tidak membuatnya berhenti melakukan inovasi  untuk  meningkatkan  kualitas pelayanan publik. Dimana Kota Denpasar
memiliki kelebihan
dibandingkan beberapa kabupaten/kota di Provinsi Bali yang memiliki website khusus  untuk  menangani  pengaduan masyarakat  terhadap  masalah  yang terjadi  di  Kota  Denpasar  yang dinamakan  aplikasi  Pelayanan  Rakyat Online  (PRO)  Denpasar.  Selain  itu, Kota Denpasar juga telah menerapkan beberapa  program  pelayanan  publik seperti Dama Mandala, Taringdukcapil dan program lainnya.
PRO Denpasar merupakan
suatu aplikasi pelayanan publik
berbasis website yang  berguna  untuk menampung segala pengaduan masyarakat terkait dengan permasalahan  yang  terjadi  di  Kota
Denpasar meliputi akses jalan,
infrastruktur,  arus  lalu  lintas  dan pengaduan  lainnya.  Dimana,  segala pengaduan  yang  telah  disampaikan masyarakat  akan  langsung  diterima oleh  pihak terkait dengan jenis pengaduan yang telah disampaikan.
Dalam  ngimplementasiannya,  aplikasi PRO  Denpasar  tidak  berjalan  secara efektif bagi masyarakat karena
faktanya  aplikasi  ini  tidak  secara menyeluruh  membantu  masyarakat dalam  menyelesaikan  permasalahan yang terjadi. Berbagai faktor dianggap menjadi pengaruh dalam ketidakefektifan yang terjadi, diantaranya kurangnya sosialisasi secara  merata  kepada  masyarakat, kurangnya  SDM  yang  terampil  dalam menganalisis  pengaduan  masyarakat dan lambatnya respon dari pihak terkait dalam memberikan penyelesaian permasalahan  yang  dihadapi  oleh masyarakat.
Adapun  data  yang  diperoleh  penulis yaitu berupa data pengaduan
masyarakat  dan  jumlah  respon  dari tahun 2019 sampai tahun 2021. No Tahun Jumlah Pengaduan 1 2019 1.851 2 2020 1.501 3 2021 1.025 Tabel 1
Sumber : dikelola penulis 2022.
Jika dilihat dari tahun ke tahun jumlah  pengaduan  pada  tahun  2019 sebesar  1.851  pengaduan,  tahun  2020 sebesar  1.501  pengaduan,  dan  pada tahun  2021  sebesar  1.025  pengaduan. Dari jumlah pengaduan tersebut mengalami penurunan yang disebabkan oleh lambatnya respon dan tindak lanjut dari pemerintah, sehingga
masyarakat  enggan  untuk  melakukan pengaduan. Berdasarkan latar belakang permasalahan  diatas  penulis  tertarik untuk  melakukan  sebuah  penelitian yang berjudul “Efektivitas Penerapan Aplikasi  Pelayanan  Rakyat  Online (PRO)  Denpasar  sebagai  Layanan Pengaduan Publik bagi Masyarakat Kota Denpasar”

## METODE
Penelitian ini adalah penelitian yang bersifat kualitatif. Penelitian yang digunakan  yaitu  penelitian  kualitatif pendekatan deskriptif. Penelitian kualitatif pendekatan deskriptif adalah berupa  penelitian  dengan  metode  atau pendekatan  studi  kasus  (case  study). Penelitian  ini  memusatkan  diri  secara intensif pada satu obyek tertentu yang mempelajarinya  sebagai  suatu  kasus. Data  studi  kasus  dapat  diperoleh  dari semua  pihak  yang  bersangkutan, dengan  kata  lain  dalam  studi  ini dikumpulkan dari berbagai sumber.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Efektivitas  penerapan  aplikasi Pelayanan  Rakyat  Online  (PRO) Denpasar  sebagai  layanan  pengaduan publik bagi masyarkat Kota Denpasar.
Berdasarkan  dari  hasil  wawancara masyarakat  Kota  Denpasar  sudah mengetahui  fase  aplikasi  ini  dibuat tepatnya  di  tahun  2014,  3  dari  12
informan  di  Kota  Denpasar  telah mengetahui dan sudah pernah melakukan pengaduan terkait infrastruktur, seperti jalan rusak, lampu merah mati, dan pohon perindang yang terlalu  tinggi  dan  besar.  Dalam menanggapi  pengaduan,  pemerintah terkait sudah menindaklanjuti pengaduan  dalam  kurun  waktu  1 minggu. Seperti halnya dalam pengaduan ini.
Dimana  menurut  salah  satu informan,  aplikasi  ini  sudah  berjalan dengan  efektif dan memudahkan masyarakat dalam melakukan pengaduan  baik  dalam  infrastruktur dan masalah lainnya. Tujuan
diterbitkan  PRO  Denpasar  ini  untuk memudahkan masyarakat dalam
melakukan pengaduan terhadap
permasalahan yang  terjadi.  Walaupun di tengah pandemi covid-19 , penerapan aplikasi  Pelayanan  Rakyat  Online (PRO) Denpasar tetap berjalan.
Pendanaan  dalam  menindaklanjuti pengaduan yang dilakukan oleh masyarakat  Kota  Denpasar  telah disiapkan  oleh  pemerintah  terkait setiap tahunnya.
Terkait dengan informasi mengenai penerapan aplikasi Pelayanan  Rakyat  Online  (PRO) Denpasar, DISKOMINFO Kota
Denpasar belum melakukan sosialisasi secara merata dan rutin setiap tahunnya mengenai  PRO  Denpasar  melalui sosialisasi ke desa – desa yang terdapat di  Kota  Denpasar,akun  info  Denpasar dan  Radio  Publik  Kota  Denpasar (RBKD).
Jika dilihat dari tahun ke tahun jumlah  pengaduan  pada  tahun  2019 sebesar  1.851  pengaduan,  tahun  2020 sebesar  1.501  pengaduan,  dan  pada tahun 2021  sebesar  1.025  pengaduan. Dari jumlah pengaduan tersebut
mengalami
penurunan yang disebabkan oleh lambatnya respon dan tindak lanjut dari pemerintah, sehingga masyarakat  enggan  untuk  melakukan pengaduan.  Berikut  grafik  mengenai jumlah  pengaduan  dari  tahun  2019- 2021. Grafik 1.1.
No Tahun Jumlah Pengaduan 1 2019 1.851 2 2020 1.501 3 2021 1.025

## SIMPULAN DAN SARAN
Berdasarkan  hasil  penelitian mengenai Efektivitas Penerapan Aplikasi  Pelayanan  Rakyat  Online (PRO)  Denpasar  sebagai  Layanan Pengaduan  Publik  bagi  Masyarakat Kota Denpasar maka dapat
disimpulkan  bahwa  sebagai  layanan pengaduan publik bagi masyarkat Kota Denpasar  merupakan aplikasi berbasis website  yang  melibatkan  partisipasi publik  dan  bersifat  dua  arah,  yang digunakan  sebagai  alat  bantu  untuk melakukan  monitoring  dan  verifikasi capaian program pembangunan maupun pengaduan masyarakat  terkait pelaksanaan program pembangunan di Kota Denpasar.
Adapun  saran  dari  penelitian
mengenai Efektivitas Penerapan
Aplikasi  Pelayanan  Rakyat  Online (PRO)  Denpasar  sebagai  Layanan Pengaduan  Publik  bagi  Masyarakat Kota  Denpasar.  Pemerintah  Kota Denpasar  maupun  DISKOMINFO Kota  Denpasar  sebaiknya  melakukan sosialisasi  yang  lebih  gencar,  seperti datang ke masing – masing kecamatan serta turun langsung melakukan sosialisasi  ke  seluruh  desa  di  Kota Denpasar,  karena  sebagian  besar masyarakat  Kota  Denpasar  belum mengetahui Aplikasi PRO Denpasar.
0 500 1000 1500 2000 2019 2020 2021 Jumah Pengaduan Jumlah Pengaduan
B.Santoso, H. (2017). Standardisasi Aplikasi  E-Goverment  Untuk  Instansi Pemerintah. 42.
Bali,  J.  P.  (2013,  November  11).
Kebijakan  dan  Strategi  Nasional Pengembangan E-Government. Denpasar,  B.  K.  (2022). Proyeksi Penduduk  Kota  Denpasar  (jiwa),
2018-2020 . Retrievedfrom Badan Pusat Statistik Kota
Denpasar:
https://denpasarkota.bps.go.id/ind
icator/12/49/1/proyeksi- penduduk-kota- denpasar.html
Denpasar, D. K. (2013). Informasi Standar Pelayanan  Pengaduan  Rakyat  Online (PRO)  Denpasar .  Retrieved  from https://pengaduan.denpasarkota.go.id/
Dinas Komunikasi, I.d. (2017). Retrieved from https://pengaduan.denpasarkota.g o.id/id/Profil
Diskominfo. (2017). Pengertian, Keuntungan &  Kerugian  E- Government . Retrieved
from Diskominfo  Kabupaten  Badung: https://diskominfo.badungkab.go.i d/artikel/17777-pengertian- keuntungan-kerugian-e- government
Fang,  Z.  (2002).  E-Governement  in Digital  Era:  Concept,Practice  and Development. Journal  of  The Computer,  The  Internet  and  The Management .
Hardiansyah.
(2011). Kualitas Pelayanan Publik, Konsep, Dimensi, Indikator,
dan
Implementasinya. Gava Media .
Jaya,  S.  (2014).  Implementasi  dan Perkembangan  E-Goverment  di Indonesia. 37. Setijaningrum,E. (2009). Inovasi Pelayanan Publik.
Wirawan,  V.  (2020).  Penerapan  E-
Government dalam Menyongsong Era Revolusi Industri 4.0. Jurnal Penegakan Hukum dan keadilan , 2