Kepuasan Pengguna Sambungan Baru Dalam Meningkatkan Loyalitas Pelanggan Perumdam Muara Tirta Gorontalo jurnal EMA – jurnal Ekonomi Manajemen Akuntansi – Volume 8 Nomor 2 Desember 2023

## Kepuasan Pengguna Sambungan Baru Dalam Meningkatkan Loyalitas Pelanggan Perumdam Muara Tirta Gorontalo
Editor's Request 2023-06-09 Your Response 2023-07-25 Review Submitted 2023-08-28 Review Due 2023-08-28 Erwin Makuta , Moh. Afan Suyanto , Deby R. Karundeng
Pascasarjana Universitas Gorontalo
Jl. Jend. Sudirman, Wumialo, Kec. Kota Tengah, Kota Gorontalo, Gorontalo, 96138 grefaracell@gmail.com, afansuyanto@gmail.com , deby.rk21@gmail.com

## Abstrak
Penelitian  ini  bertujuan  untuk  menganalisis  pengaruh  kualitas  produk,  kualitas  pelayanan, keterikatan  emosional  dan harga  terhadap  loyalitas pelanggan  baru  pada  PERUMDAM  Muara Tirta Gorontalo. Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer yang bersumber dari  pengisian  kuisioner.  Populasi  penelitian  adalah  berjumlah  75  orang  responden  dengan menggunakan  metode  insidental.  Tehnik  analisis  yang  digunakan  untuk  menjawab  masalah penelitian  dan  menguji  hipotesis  adalah  analisis  regresi  berganda  dengan  bantuan  perangkat lunak Statistical  Product  Service  Solution (SPSS).  Temuan  penelitian  ini  adalah  (1)  kualitas produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan, (2) kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan secara langsung terhadap loyalitas pelanggan, (3) keterikatan emosi  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  loyalitas  pelanggan,  (4)  harga  berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
Kata kunci: Kualitas Produk; Kualitas Pelayanan; Keterikatan Emosi; Harga; Loyalitas Pelanggan

## Abstract
This study aims to analyze the effect of product quality, service quality, emotional attachment and price on new customer loyalty at PERUMDAM Muara Tirta Gorontalo. The data used in this study is primary data sourced from filling out questionnaires. The research population is 75 respondents  using  the  incidental  method.  The  analysis  technique  used  to  answer  research problems and test hypotheses is multiple regression analysis with the help of Statistical Product Service  Solution  (SPSS)  software.  The  findings  of  this  study  are  (1)  product  quality  has  a positive and significant effect on customer loyalty, (2) service quality has a positive and direct significant  effect  on  customer  loyalty,  (3)  emotional  attachment  has  a  positive  and  significant effect on customer loyalty, (4) price has an effect positive and significant to customer loyalty.
Keywords: Customer loyalty; Emotional Attachment; Price; Product Quality; Service quality

## PENDAHULUAN
Kepuasan pelanggan merupakan tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan  kinerja  (hasil)  yang  dirasakan  dibandingkan  dengan  harapan, sehingga  tingkat  kepuasan  peianggan  adalah  fungsi  dari  perbedaan  antara  kinerja yang  dirasakan  dengan  harapan.  Pelanggan  dapat  mengalami  salah  satu  dari  tiga tingkat  kepuasan  yang  umum,  jika  kinerja  dibawah  harapan  maka  pelanggan  akan merasa  kecewa,  jika  kinerja  sesuai  harapan  maka  pelanggan  akan  merasa  puas.  Jika kinerja  melebihi  harapan  maka  pelanggan  akan  merasa  sangat  puas,  senang  atau gembira.  Dalam  hal  ini  PERUMDAM  Muara  Tirta  Gorontalo  tidak  mengetahui
Kepuasan Pengguna Sambungan Baru Dalam Meningkatkan Loyalitas Pelanggan Perumdam Muara Tirta Gorontalo jurnal EMA – jurnal Ekonomi Manajemen Akuntansi – Volume 8 Nomor 2 Desember 2023
seberapa  besar  tingkat  kepuasan  pelanggan  terhadap  pelayanan  yang  diberikan  kepada pelanggan.  Adapun  jenis  pelayanan  yang  diberikan  oleh  PERUMDAM  Muara  Tirta Gorontalo kepada masyarakat yaitu: proses sambungan baru, proses permohonan pindah meteran air, permohonan balik nama rekening, mengentri data stan meter air pelanggan, menerima  laporan  pelanggan  secara  langsung,  menerima  laporan  pelanggan  melalui telepon,  pengumuman  perbaikan  kebocoran  lewat  radio,  pembacaan  stan  meter  air pelanggan.
Tjiptono  &  Chandra,  (2012)  mengungkap  bahwa,  kualitas  pelayanan  merupakan tingkat  keunggulan  untuk  memenuhi  harapan  konsumen.  Kualitas  pelayanan  dibentuk oleh  perbandingan  antara  ideal  dan  persepsi  kinerja  kualitas;  kualitas  pelayanan  dapat dilihat  dari  kepercayaan  konsumen  terhadap  janji  perusahaan.  Secara  spesifik, pentingnya  meningkatkan  kualitas  pelayanan  adalah  untuk  mendapatkan  kepuasan pelanggan  dengan  menjadikan  pelanggan  sebagai  fokus  utamanya.  Persoalan  kualitas jasa  dan  kepuasan  pelanggan  kini  semakin  menjadi  hal  penting  dan  urgent  bagi perusahaan  jasa.  Perusahaan  perlu  membentuk  sistem  manajemen  kualitas  jasa, mengidentifikasi  kesenjangan  yang  mungkin  terjadi,  serta  pengaruhnya  bagi  kepuasan konsumen dan perilaku konsumen purna pelayanannya.
Menurut  Indrasari,  (2019)  dalam  menentukan  tingkat  kepuasan  pelanggan, terdapat empat faktor utama dan harus diperhatikan oleh perusahaan, yaitu: (1) Kualitas produk, pelanggan akan merasa puas bila evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk yang  mereka  gunakan  memang  berkualitas.  (2)  Kualitas  pelayanan,  pelanggan  akan merasa  puas  apabila  mendapatkan  pelayanan  yang  baik  atau  sesuai  dengan  yang diharapkan. (3) Emosional, pelanggan akan merasa bangga dan yakin bahwa orang lain akan  kagum  terhadap  mereka,  apabila  memakai  produk  tertentu  yang  cenderung mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi. (4) Harga, produk dengan kualitas yang sama  tetapi  harga  yang  relatif  rendah  menawarkan  nilai  yang  lebih  besar  kepada pelanggan.
Keempat  faktor  kepuasan  pelanggan  tersebut  memberikan  pengaruh  terhadap loyalitas  pelanggan.  Upaya  menciptakan  kepuasan  pelanggan  bukanlah  proses  yang mudah, karena melibatkan pula komitmen dan dukungan aktif dari para  karyawan dan pimpinan  perusahaan.  Oleh  sebab  itu,  sebenarnya  proses  penciptaan  kepuasan pelanggan  merupakan  sebuah  siklus  proses  yang  saling  terkait  sekaligus  kunci keberhasilan  sebuah  perusahaan.  Selain  itu,  menurut  Mansur  et  al.,  (2022)  Loyalitas pelanggan  sangat  penting  artinya  bagi  perusahaan  yang  ingin  menjaga  kelangsungan hidup usahanya maupun keberhasilan usahanya. Pelanggan yang merasa puas terhadap jasa yang digunakan maka akan menggunakan kembali jasa tersebut dan dengan adanya kepuasan  maka  akan  berdampak  pada  perusahaan  yang  megalami  keuntungan  yang sangat  banyak.  Pelanggan  yang  puas  mungkin  akan  melakukan  penggunaan  jasa kembali dibanding pelanggan yang merasa tidak puas, dengan demikian semakin tinggi tingkat  kepuasan pelanggan, maka semakin besar kemungkinan pelanggan mengulangi kembali pemakaian produk yang sama. Pelanggan yang telah menggunakan produk dan jasa  tersebut  akan  membandingkan  dengan  pelayanan  perusahaan  lain.  Jika  pelanggan memutuskan merasa puas  dan setia dengan satu  layanan jasa maka pelanggan tersebut termasuk  pelanggan  yang  loyal.  Kemungkinan  besar  pelanggan  yang  puas  akan merekomendasikan  kepada  pelanggan  lain.  Hal  ini  erat  kaitannya  dengan  kualitas pelayanan  untuk  memenuhi  harapan  pelanggan  dan  membuat  pelanggan  loyal  dengan perusahaan.
Kualitas  produk  merupakan  hal  yang  penting  yang  harus  diusahakan  oleh  setiap perusahaan  jika  ingin  yang  dihasilkan  dapat  bersaing  di  pasar  untuk  memuaskan kebutuhan dan keinginan pelanggan. Semakin bertambah dewasanya pikiran pelanggan dalam  mempertimbangkan  kualitas  suatu  produk  yang  dipilihnya,  sehingga  menuntut perusahaan  untuk  selalu  memperbaiki  kualitas  produk  mereka,  produk  dapat  pula diartikan  sebagai  persepsi  pelanggan  yang  dijabarkan  oleh  produsen  melalui  hasil produksinya.  Oleh  karena  itu  tingkat  kepuasan  pelanggan  terhadap  suatu  produk  akan sangat bergantung kepada kualitas produk itu sendiri.
Kualitas  produk  sangat  mempengaruhi  keberhasilan  dan  kemajuan  suatu  bisnis. Perusahaan  yang  memproduksi  produk  yang  berkualitas  tinggi  akan  memberi keuntungan  dibandingkan  dengan  memproduksi  produk  yang  berkualitas  rendah. Artinya, pelanggan akan bersedia membeli suatu barang dengan harga yang masuk akal atau  relative  terjangkau,  dengan  kualitas  barang  yang  baik.  Kualitas  produk  diartikan sebagai  penilaian  dan  perasaan  pelanggan  terhadap  kemampuan  suatu  produk  yang berhubungan  dengan  produk  serta  berkaitan  dengan  kemampuan  suatu  produk  dalam memenuhi  kebutuhan  pelanggan  dengan  memuaskan  baik  secara  fisik  maupun  secara psikologis  yang  meliputi  keadaan  fisik,  fungsi  serta  sifat  suatu  produk.  Poha  et  al., (2022)  Menyebutkan  bahwa  Kualitas  produk  adalah  penentu  yang  paling  penting  dari kepuasan pelanggan.
Harga  bagi  pelanggan  merupakan  bahan  pertimbangan  yang  penting  bagi pelanggan  untuk  membeli  produk  pada  suatu  perusahaan,  karena  harga  suatu  produk mempengaruhi  persepsi  pelanggan  mengenai  produk  tersebut.  Perubahan  harga  juga berdampak  terhadap  pelanggan  yang  sensitive  akan  cenderung  beralih  ke  merek  lain yang  lebiih  murah.  Kualitas  produk  adalah  kemampuan  suatu  produk  untuk melaksanakan fungsinya meliputi, daya tahan kehandalan, ketepatan kemudahan operasi dan perbaikan, serta atribut bernilai lainnya.
Kondisi  kepuasan  pelanggan  PERUMDAM  Muara  Tirta  Gorontalo  secara keseluruhan  masih  ada  yang  belum  sesuai  dengan  yang  diharapkan.  maka dapat  dikatakan  bahwa  harapan  pelanggan  pada  perusahaan  perlu  ditingkatkan  dalam pelayananya. Berdasarkan hasil observasi menunjukan  bahwa pelanggan merasa belum maksimal  dalam  memberikan  pelayanan  kepada  masyarakat  pengguna  jasa PERUMDAM  Muara  Tirta  Gorontalo.  Contohnya  pemasangan  sambungan  baru, terkadang  lambat,  pemadaman  air  sering  terjadi  karena  gangguan  tetapi  pengumunan tidak  disampaikan,  distribusi  air  kerap  tersendat  karena  pipa  bocor.  Tentu  keadaan  ini tidak  sesuai  dengan  harapan  pelanggan  dan  tidak  memuaskan  pelanggan  yang menginginkan kebutuhan akan air bersih dapat dinikmati setiap hari. Pelanggan merasa layanan  yang  ditawarkan  tidak  sesuai  harapan  dan  kualitas  pelayanan  yang  dirasakan pelanggan selama menggunakan jasa PERUMDAM Muara Tirta Gorontalo.
Berdasarkan  uraian  latar  belakang  yang telah  dijelaskan  sebelumnya,  maka  tujuan penelitian  ini  adalah  untuk  mengetahui  pengaruh  kualitas  produk,  kualitas  pelayanan, keterikatan  emosional  dan harga  terhadap  loyalitas pelanggan  baru  pada  PERUMDAM  Muara Tirta Gorontalo.

## METODE PENELITIAN
Dalam  penelitian  ini  peneliti  menggunakan  metode  kuantitatif  dengan  analisis jalur. Analisis ini merupakan metode untuk menerangkan dan mencari hubungan kausal antar  variabel.  Analisis  regresi  berganda  digunakan  untuk  menelaah  pengaruh  antara
variabel  yang  telah  dirumuskan  peneliti  atas  dasar  pertimbangan  teoretis  dan pengetahuan  tertentu.  Adapun  model  persamaan  analisis  regresinya  adalah  sebagai berikut :
Y = b 0 + b 1 X 1 + b 2 X 2 + b 3 X 3 + b 4 X 4 Dimana :
Y : Loyalitas Pelanggan X 1 : Kualitas Produk
X 2 : Kualitas Pelayanan
X 3
: Keterikatan Emosional
X 4 : Harga b 0 : Bilangan Konstan b 1 , b 2 , b 3 , b 4 : Koefisien Regresi

## HASIL DAN PEMBAHASAN Uji Model Regresi Berganda
Metode  kuantitatif  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah  menggunakan analisis  regresi  linier  berganda  untuk  menganalisa  pengaruh  variabel  independen terhadap  variabel  dependen.  Berdasarkan  hasil  analisis  dengan  menggunakan  SPSS  di peroleh hasil sebagaimana dalam tabel berikut:
Tabel 1. Model Persamaan Regresi
Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 1.236 1.576 .784 0.435 Kualitas Produk .204 .076 0.222 2.670 0.009 Kualitas Pelayanan .181 .076 0.178 2.366 0.020 Keterikatan Emosi .351 .069 0.374 5.097 0.000 Harga .225 .083 0.231 2.705 0.008 a. Dependent Variable: Loyalitas Pelanggan
Sumber : Data diolah 2023
Berdasarkan tabel di atas di peroleh persamaan regresinya adalah Y = 1,236 + 0,222X 1 + 0,178X 2 + 0,374X 3 + 0,231X 4 . Dari persamaan tersebut dapat dijelaskan sebagai berikut: 1. Nilai konstanta (a) = 1,236, memberikan arti jika kualitas produk (X 1 ), kualitas pelayanan  (X 2 ),  keterikatan  emosi  (X 3 )  dan  harga  (X 4 )  bernilai  0,  maka    skor loyalitas pelanggan  akan kontan pada angka 1,236.
2.  Koefisien  regresi  kualitas  produk  (b 1 )  =  0,222.  Memberikan  makna  setiap peningkatan skor kualitas produk sebesar satu satuan akan diikuti peningkatan skor  loyalitas  pelanggan  sebesar  0,222,  dengan  asumsi  variabel  independen lainnya dalam keadaan tetap.
3.  Koefisien  regresi  kualitas  pelayanan  (b 2 )  =  0,178.  Memberikan  makna  bahwa setiap  peningkatan  skor  kualitas  pelayanan  sebesar  satu  satuan  akan  diikuti peningkatan  skor  loyalitas  pelanggan  sebesar  0,178,  dengan  asumsi  variabel independen lainnya dalam keadaan tetap.
4.  Koefisien  regresi  keterikatan  emosi  (b 3 )  =  0,374.  Memberikan  makna  bahwa setiap  peningkatan  skor  keterikatan  emosi  sebesar  satu  satuan  akan  diikuti
Kepuasan Pengguna Sambungan Baru Dalam Meningkatkan Loyalitas Pelanggan Perumdam Muara Tirta Gorontalo jurnal EMA – jurnal Ekonomi Manajemen Akuntansi – Volume 8 Nomor 2 Desember 2023
peningkatan  skor  loyalitas  pelanggan  sebesar  0,374,  dengan  asumsi  variabel independen lainnya dalam keadaan tetap.
5.  Koefisien  regresi  harga  (b 4 )  =  0,231.  Memberikan  makna  bahwa  setiap peningkatan  skor  harga  sebesar  satu  satuan  akan  diikuti  peningkatan  skor loyalitas pelanggan sebesar 0,231, dengan asumsi variabel independen lainnya dalam keadaan tetap.
6.  Dari  persamaan  regresi  diatas,  dapat  diketahui  bahwa  variable  yang  dominan berpengaruh  terhadap  loyalitas  pelanggan  adalah  variable  keterikatan  emosi (X 3 )

## Koefisien Korelasi (R)
Koefisien  korelasi  diujikan  untuk  memastikan  kecocokan  model  regresi  atas variabel independen terhadap variabel dependen dengan cara menghitung skor korelasi (R). Hasil perhitungan dengan diperoleh nilai korelasi (R) sebagai berikut:
Tabel 2. Uji Korelasi Model Summary b Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate Durbin- Watson 1 0.831 a 0.691 .678 .712 1.922 a. Predictors: (Constant), Harga, Keterikatan Emosi, Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk
b. Dependent Variable: Loyalitas Pelanggan
Sumber : Data diolah 2023
Pada tabel 2 diperoleh nilai korelasi (R)  = 0,831, nilai mendekati 1 yang artinya terdapat  hubungan  cukup  kuat  antara  variabel  independen  dengan  variabel  dependen. Berdasarkan  skor  tersebut,  memberikan  makna  jika  kualitas  hara  (X 1 ),  kualitas pelayanan  (X 2 ),  keterikatan  emosi  (X 3 )dan  harga  (X 4 )  mengalami  peningkatan,  maka akan diikuti dengan peningkatan loyalitas pelanggan.
Uji Koefisien Determinasi (R 2 )
Koefisien  determinasi  dilakukan  untuk  mengukur  kemampuan      variabel independen  dalam  mejelaskan  perubahan  yang  terjadai  pada  variabel  dependen.  Hasil analisis diperoleh nilai korelasi (R 2 ) sebagai berikut: Tabel 3. Uji Koefisien Determinasi
Model Summary b Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate Durbin- Watson 1 0.831 a 0.691 .678 .712 1.922 a. Predictors: (Constant), Harga, Keterikatan Emosi, Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk
b. Dependent Variable: Loyalitas Pelanggan Sumber : Data diolah 2023
Pada tabel 3 di atas nilai koefisien determinasi atau R-Square (R 2 )  = 0,691 atau 69,1%. Hasil ini dapat menjelaskan kemampuan variabel independen dapat menjelaskan variasi  perubahan  kenaikan  loyalitas  pelanggan  sebesar  69,1%.  Sedangkan  sisanya
sebesar  38,9%  dijelaskan  oleh  variabel  lain  yang  tidak  dimasukan  dalam  model penelitian ini.

## Uji t
Uji  t  atau  pengujian  secara  parsial,  yaitu  pengujian  variabel  independen pengaruhnya  terhadap  variabel  dependen.  Pengujian  ini  dilakukan  untuk  memastikan penerimaan  atau  penolakan  hipotesis  penelitian  dengan  tingkat  sinifiknasi  yang disyaratkan.
Tabel 4. Uji Signifikansi Parsial Model t-hitung Sig. 1 Kualitas Produk 2.670 0.009 Kualitas Pelayanan 2.366 0.020 Keterikatan Emosi 5.097 0.000 Harga 2.705 0.008 a. Dependent Variable: Loyalitas pelanggan
Sumber : Data diolah 2023
Dari tabel 4 dapat di jelaksakan sebagai berikut :
1. Nilai  t-hitung  pada  kualitas  produk  =  2,670  dengan  tingkat  signifkansi  sebesar 0,009. Hasil ini menunjukan secara parsial variabel kualitas produk berpengaruh positif  dan  signifikan  terhadap  loyalitas  pelanggan,  maka  hipotesis  pertama dinyatakan diterima.
2. Nilai t-hitung pada kualitas pelayanan = 2,366 dengan tingkat signifkansi sebesar 0,020.  Hasil  ini  menunjukan  secara  parsial  variabel  kualitas  pelayanan berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  loyalitas  pelanggan,  maka  hipotesis kedua dinyatakan diterima.
3. Nilai  t-hitung  pada  eterikatan  emosi  =  5,097  dengan  tingkat  signifkansi  sebesar 0,000.  Hasil  ini  menunjukan  secara  parsial  variabel  keterikatan  emosi berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  loyalitas  pelanggan,  maka  hipotesis ketiga dinyatakan diterima.
4. Nilai  t-hitung  pada  eterikatan  harga  =  2,705  dengan  tingkat  signifkansi  sebesar 0,008. Hasil ini menunjukan secara parsial variabel harga berpengaruh positif dan signifikan  terhadap  loyalitas  pelanggan,  maka  hipotesis  keempat  dinyatakan diterima.

## Uji F (Fisher)
Uji  F  pengujian  untuk  memastikan  apakah  variabel  independen  (X)  secara bersama-sama  atau  simultan  mempunyai  pengaruh  terhadap  variabel  dependen  (Y). Pengujian dilakukan melalui perbandingan terhadap nilai F hitung dengan nilai F tabel . Jika ternyata nilai  F hitung  F tabel , maka disimpulkan bahwa variabel  independen (X) secara simultan  dapat  mempengaruhi  variabel  dependen  (Y),  dengan  menggunakan  degree  of freedom    95%  atau  tingkat  kesalahan  =  5%  (0,05).  Hasil  pengujian  dapat  di  lihat dalam tabel berikut:
Tabel 5. Uji Signifikansi Simultan ANOVA a
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regressio n 107.525 4 26.881 52.998 .000 b Residual 48.185 95 .507 Total 155.710 99 a. Dependent Variable: Loyalitas Pelanggan
b. Predictors: (Constant), Harga, Keterikatan Emosi, Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk
Sumber : Data diolah 2023
Pengujian  pengaruh  simultan  (F  test)  di  atas,  didapatkan  nilai  F  hitung  sebesar 26,881  dengan  nilai  signifikansi  =  0,000  karena  p  <  0,05.    Dari  hasil  ini,  maka  secara bersama  –  sama  kualitas  produk  (X 1 ),  kualitas  pelayanan  (X 2 ),  keterikatan  emosi  (X 3 ) dan  harga  (X 4 )  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  loyalitas  pelanggan.  Maka hipotesis kelima dinyatakan diterima.
Tabel 6 Rangkuman Hasil Analisis Regresi Pengaruh Variabel Koefisien Regresi (Beta) Nilai (Sig) Hasil Pengujian Koefisien Determinasi X 1 → Y 0,222 0,009 H 1 diterima
0,691
X 2 → Y 0,178
0,020 H 2 diterima X 3 → Y 0,374 0,000 H 3 diterima X 4 → Y 0,231 0,008 H 3 diterima Simultan 52,998 0,000 H 4 diterima
Sumber : Data diolah 2023

## Pembahasan
Pengaruh Kualitas Produk terhadap Loyalitas Pelanggan
Berdasarkan  hasil  analisis  diperoleh  nilai    koefisien  regresi  kualitas  produk terhadap  loyalitas  pelanggan  sebesar  0,222X 1 dengan  tingkat  signifikansi  0,009.  Hasil ini  menemukan  bahwa  kualitas  produk    berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap loyalitas  pelanggan  pada  PERUMDAM  Muara  Tirta  Kota  Gorontalo.  Hasil  ini menunjukan  bahwa  kualitas  produk,  yaitu  air  minum  yang  diproduksi  dapat meningkatkan loyalitas pelanggan. Kualitas adalah nilai yang diberikan oleh pelanggan, dimana  kualitas  produk  (jasa)  adalah  sejauh  mana  produk  (jasa)  dapat  memenuhi kebutuhan  dan  keinginan  pelanggan.  Mutu  menjadi  pilihan  bagi  pelanggan  karena pelanggan  biasanya  menuntut  kualitas  produk  yang  diharapkan,  sampai  berapa  lama produk tersebut dapat bertahan.
Loyalitas pelanggan merupakan sebuah komitmen atau janji yang harus disepakati oleh  pembeli  terhadap  produsen  atau  penjual  di  kesempatan  yang  akan  datang. Signifikansi  loyalitas  pelanggan  sangat  terkait  dengan  kelangsungan  perusahaan  dan terhadap  kuatnya  pertumbuhan  perusahaan  di  masa  datang.  Oleh  karena  itu,  agar perusahaan  mampu  mempertahankan  tingkat  laba  yang  stabil,  saat  pasar  mencapai kematangan  atau  kedewasaan  dan  persaingan  bisnis  begitu  tajam,  strategi  definisi seperti  berusaha  untuk  mempertahankan  pelanggan  yang  ada  saat  ini  lebih  penting dibanding strategi agresif seperti memperluas ukuran pasar dengan menggaet konsumen potensial.
Dengan  kata  lain  loyalitas  pelanggan  akan  bertahan  serta  berlangganan  pada produk  yang  dikonsumsinya  atau  melakukan  pembelian  secara  berulang  dan  secara konsisten  dimasa  yang  akan  datang,  meskipun  ada  kemungkinan  dapat  pindah  pada pilihan  lain.  Loyalitas  pelanggan  akan  berhubungan  dengan  kepekaan  pelanggan  atas pemanfaatan produknya, karena produk yang dibeli memberikan dapak positif sehingga pelanggan  merasa  produk  tersebut  sudah  melampaui  harapannya.  Untuk  menjaga loyalitas pelanggan, perusahaan harus mengtahui keinginan serta kebutuhan pelanggan, serta  memberikan  perhatian  lebih  kepada  produk  yang  dapat  memberikan  keuntungan bagi  pelanggan.  Maka  dari  itu  peran  loyalitas  pelanggan  sangat  penting  dalam menciptakan keunggulan kompetitif bagi perusahaan.
Temuan penelitian ini sejalan dengan hasil temuan penelitian dari Palilati., et al., (2022)  yang  melakukan  penelitian  dengan  menganalisis  pengaruh  kualitas  produk terhadap  loyalitas  pelanggan  dengan  kepuasan  sebagai  variable  intervening,  temuan penelitian  menunjukan  bahwa  kualitas  produk  berpengaruh  positif  dan  signifikan terhadap  loalitas  pelanggan.  Hasl  tersebut  memiliki  kesamaan  dengan  temuan  dalam penelitian ini, dimana kualitas produk memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas  pelanggan.  Maka  dengan  demikian  kualitas  produk  harus  dapat  dijaga  dan dipertahankan,  karena  dapat  meningkatkan  loyalitas  pelanggan  pada  PERUMDAM Muara Tirta Kota Gorontalo.

## Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan
Berdasarkan  hasil  analisis  diperoleh  nilai    koefisien  regresi  kualitas  pelayanan terhadap  loyalitas  pelanggan  sebesar  0,178X 2 dengan  tingkat  signifikansi  0,020.  Hasil ini menemukan bahwa kualitas pelayanan  berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada Perumda Muara Tirta Gorontalo. Hasil ini menunjukan bahwa kualitas pelayanan yang dilakukan karyawan dapat meningkatkan loyalitas pelanggan.
Kualitas  pelayanan  merupakan  tingkat  keunggulan  untuk  memenuhi  keinginan konsumen.  Kualitas  pelayanan  yang  baik  dimulai  dari  persepsi  konsumen,  bukan  dari perusahaan. Memberikan layanan yang berkualitas tinggi adalah suatu keharusan untuk mencapai  kepuasan  pelanggan.  Bagi  pelanggan,  kualitas  pelayanan  dan  kepuasan pelanggan  berasal  dari  layanan  yang  terorganisir,  dengan  begitu  akan  menciptakan persepsi  yang  baik  pada  pelanggan.  Persepsi  konsumen  terhadap  kualitas  pelayanan, merupakan penilaian total atas keunggulan suatu produk yang dapat berupa barang atau jasa.
Keberhasilan  suatu  perusahaan  jasa  ditentukan  oleh  kemampuan  perusahaan tersebut dalam membangun loyalitas pelanggan. Loyalitas pelanggan merupakan akibat dari  suatu  percobaan  awal  sebuah  produk  yang  diperkuat  melalui  kepuasan  sehingga akan mengarah pada pembelian ulang. Pembelian ulang oleh konsumen tentu saja akan meningkatkan  volume  penjualan  yang  berarti  akan  meningkatkan  laba  perusahaan. Loyalitas  tersebut  akan  menjadi  salah  satu  tujuan  yang  harus  dicapai  oleh  suatu perusahaan  dalam  mempertahankan  pelanggannya  dari  serbuan  perusahaan  pesaing sejenis.  Dengan  berhasilnya  membangun  loyalitas  pelanggan,  kelangsungan  hidup perusahaan  akan  tetap  bertahan  pada  kondisi  perekonomian  yang  sedang  mengalami ketidakpastian seperti saat ini.
Loyalitas  konsumen  merupakan  perilaku  yang  terkait  dengan  merek  sebuah produk,  termasuk  kemungkinan  memperbaharui  kontrak  merek  dimasa  yang  akan datang, berapa kemungkinan pelanggan mengubah dukungannya terhadap merk, berapa kemungkinan  keinginan  pelanggan  untuk  meningkatkan  citra  positif  suatu  produk.
Kepuasan Pengguna Sambungan Baru Dalam Meningkatkan Loyalitas Pelanggan Perumdam Muara Tirta Gorontalo jurnal EMA – jurnal Ekonomi Manajemen Akuntansi – Volume 8 Nomor 2 Desember 2023
Dengan  demikian  loyalitas  pelanggan  adalah  salah  satu  variabel  yang  sangat  penting karena  loyalitas  pelanggan  secara  positif  mempengaruhi  laba  perusahaan  melalui  efek pengurangan  biaya  dan  penambahan  pendapatan  per  pelanggan.  Loyalitas  akan memberikan  banyak  keuntungan  bagi  perusahaan,  termasuk  didalamnya  perulangan pembelian dan rekomendasi mengenai merk produk atau jasa tersebut kepada teman dan kenalan.  Penyedia  jasa  lebih  meningkatkan  tujuan  yang  lebih  baik,  yakni  bagaimana cara  menumbuhkan  pelanggan  yang  puas  atas  jasa  yang  diberikan  ke  arah  pelanggan yang lebih loyal.
Temuan  penelitian  ini  sejalan  dengan  hasil  temuan  penelitian  dari  Panjaitan.,& Yulianti.,  2016)  bahwa  kualitas  pelayanan  memberikan  kontribusi  positif  terhadap peningkatan  kepuasan  pelanggan.  Dalam  penelitian  ini  juga  ditemukan  bahwa  kualitas pelayanan  memberikan  pengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  peningkatan  loyalitas pelanggan.  Jika  pelanggan  mendapat  pelayanan  yang  berkualitas,  maka  rekomendasi ataupun keinginan untuk melakukan pembelian atau penggunaan produk atau jasan dari perusahaan akan meningkat. Atau dengan kelaitas pelayanan yang tinggi maka, loyalitas pelanggan akan semakin meningkat.

## Pengaruh Keterikatan Emosi terhadap Loyalitas Pelanggan
Berdasarkan  hasil  analisis  diperoleh  nilai    koefisien  regresi  keterikatan  emosi terhadap  loyalitas  pelanggan  sebesar  0,374X 3 dengan  tingkat  signifikansi  0,000.  Hasil ini  menemukan  bahwa  keterikatan  emosi    berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap loyalitas  pelanggan  pada  PERUMDAM  Muara  Tirta  Kota  Gorontalo.  Hasil  ini menunjukan  bahwa  kueterkatan  emosi  dari  pelanggan  dengan  perusahaan  dapat meningkatkan  loyalitas  pelanggan.  Keterikatan  emosi  merujuk  pada  suatu  kondisi emosional  pada  hubungan  khusus  antara  seseorang  dan  obyek  tertentu.  Keterikatan emosional  merupakan  suatu  kesadaran  saat  terjadinya  beberapa  keinginan  secara psikologis  yang  diikuti  dengan  respon  perilaku  dimana  keinginan  tersebut  muncul karena adanya stimuli dari pemasar atau perusahaan.
Emosi  sangat  mempengaruhi  pemikiran  seseorang  untuk  membentuk  suatu penilaian  dan  perilaku.  Oleh  sebab  itu,  perusahaan  harus  selalu  memperhatikan  emosi pelanggan,  dan  berusaha  mempengaruhi  pelanggan  sehingga  mereka  memiliki  emosi yang positif baik dalam produk dan jasa yang sudah diberikan perusahaan.
Dari  berbagai  faktor  yang  dapat  mempengaruhi  loyalitas  konsumen,  strategi pemasaran  dan  promosi  yang  baik  merupakan  hal  yang  perlu  diperhatikan.  Promosi dengan daya tarik yang baik, akan meningkatkan kesadaran terhadap merek, mendorong konsumen  untuk  melakukan  pembelian  ulang  setelah  mencoba  produk.  Salah  satu bentuk promosi yang sering dilakukan adalah menampilkan iklan di media masa. Iklan harus  dibuat  semenarik  mungkin  agar  dapat  mempengaruhi  emosi  konsumen.  Oleh karena  itu,  perusahaan  perlu  menciptakan  cara-cara  cerdas  agar  dapat  menciptakan hubungan mendalam antara produk dan konsumen. Jika konsumen memiliki hubungan yang  dalam  dan  merasa  terikat  dengan  suatu  produk  maka  konsumen  akan  cenderung untuk melakukan pembelian ulang.
Cara  yang  dapat  dilakukan  perusahaan  untuk  menciptakan  ikatan  emosi  antara produk  dan  konsumen  adalah  dengan  melakukan  emotional  branding.  Emotional branding  merupakan  strategi  pemasaran  yang  menciptakan  suatu  nuansa  emosional dengan tujuan untuk  menjalin hubungan emosional  yang  mendalam antara  produk dan konsumen dengan pendekatan-pendekatan yang kreatif dan inovatif.
Hasil  penelitian  ini  mendukung  penelitian  yang  dilakukan  oleh  (Rohana,  2020), Sofiati  et  al.,  (2018)  dimana  dapat  dijelaskan  bahwa  loyalitas  adalah  komitmen pelanggan  bertahan  untuk  berlangganan  kembali  atau  melakukan  pembelian  ulang, produk  atau  jasa  terpilih  secara  konsisten.  Hal  tersebut  dapat  terlaksana  salah  satunya melalui  peran  Customer  Relationship  Management,  dimana  Customer  Relationship Management  menekankan  pada  pendeketan  kepada  pelanggan.  Sehingga  dapat  ditarik sebuah pernyataan bahwa salah satu faktor yang mempengaruhi loyalitas adalah ikatan emosi. Karakteristik loyalitas pelanggan dapat dilihat dari; melakukan pembelian secara teratur,  membeli  diluar  lini  produk/jasa,  merekmondasikan  produk  lain  serta menunjukkan kekebalan dari daya tarik produk sejenis dari pesaing.

## Pengaruh Harga terhadap Loyalitas Pelanggan
Berdasarkan  hasil  analisis  diperoleh  nilai    koefisien  regresi  harga  terhadap loyalitas  pelanggan  sebesar  0,231X 4 dengan  tingkat  signifikansi  0,008.  Hasil  ini menemukan  bahwa  harga    berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  loyalitas pelanggan  pada  PERUMDAM  Muara  Tirta  Kota  Gorontalo.  Hasil  ini  menunjukan bahwa harga yang terjangkau dapat meningkatkan loyalitas pelanggan.
Harga  bagi  pelanggan  merupakan  bahan  pertimbangan  yang  penting  bagi pelanggan  untuk  membeli  produk  pada  suatu  perusahaan,  karena  harga  suatu  produk mempengaruhi  persepsi  pelanggan  mengenai  produk  tersebut.  Perubahan  harga  juga berdampak  terhadap  pelanggan  yang  sensitive  akan  cenderung  beralih  ke  merek  lain yang lebiih murah. Pada dasarnya untuk mempertahankan posisi dalam persaingan yang semakin sengit saat ini, perusahaan dituntut untuk memaksimalkan loyalitas pelanggan mengenai penyediaan bahan baku dengan memberikan kepuasan kepada pelanggannya. Kepuasan  tersebut  dapat  dicapai  dengan  memberikan  harga  yang  terjangkau  dan kualitas  produk  yang  optimal  kepada  pelanggan.  Loyalitas  pelanggan  bisa  terbentuk apabila  pelanggan  merasa  puas  dengan  tingkat  layanan  yang  diterima  serta  pelanggan cenderung  untuk  memilih  produk  yang  memiliki  kelebihan  dengan  harga  yang  relatif kompetitif.
Harga  juga  menjadi  pertimbangan  loyalitas  pelanggan  dalam  memilih  produk. Pada  umumnya,  konsumen  cenderung  akan  memilih  perusahaan  yang  menawarkan produknya  dengan  harga  yang  relatif  murah  dan  konsisten.  Akan  tetapi  masyarakat masih  beranggapan  produk  air  minum  dari  Perumda  Muara  Tirta  Gorontalo  terbilang relative  terjangkau,  bisa  di  katakan  bahwa  penetapan  harga  masih  sesuai  dengan permintaan konsumen.
Harga  adalah  atribut  paling  penting  yang  dievaluasi  oleh  konsumen  sehingga perusahaan perlu menyadari peran tersebut  dalam  menentukan sikap konsumen. Harga sebagai  atribut  dapat  diartikan  bahwa  harga  merupakan  konsep  keanekaragaman  yang memiliki  arti  berbeda  bagi  konsumen  tergantung  karakteristik  konsumen,  situasi  dan produk.  Dengan  kata  lain,  tingkat  harga  yang  telah  dikeluarkan,  konsumen  dapat merasakan  manfaat  dari  produk  yang  dibelinya  dan  konsumen  merasa  puas  apabila mereka dapatkan atau bahkan lebih tinggi dari nominal uang yang pelanggan keluarkan.
Hasil  penelitian  ini  mendukung    penelitian  yang  dilakukan  oleh  Widodo.,  & Kumala,  (2019);  Arianto  &  Febrian,  (2022)  bahwa  harga  memiliki  pengaruh  positif terhadap peningkatan loyalitas pelanggan. Harga yang ditetapkan oelh perusahaan, jika data dijangkau oleh pelanggan atau konsumen, ada kemungkinan besar akan melakukan pembelian dari produk yang ditawarkan oleh perusahaan, tetapi jika harga terlalu tinggi, maka konsumen akan memilih tidak akan melakukan pembelian. Sehingga dari kondisi
Kepuasan Pengguna Sambungan Baru Dalam Meningkatkan Loyalitas Pelanggan Perumdam Muara Tirta Gorontalo jurnal EMA – jurnal Ekonomi Manajemen Akuntansi – Volume 8 Nomor 2 Desember 2023
ini, maka perusahaan harus mempertimbangkan dalam menetapkan harga, karena dapat memperharuhi  loyalitas  pelanggan.  Pada  penelitian  ini  juga  ditemukan  bahwa  harga memiliki  pengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  loyalitas  pelanggan,  keterjangkauan harga  akan  membuat  pelanggan  akan  melakukan  pembelian  secara  terus  -  menerus selama produk tersedia dan dibutuhkan untuk digunakan.

## KESIMPULAN DAN SARAN Kesimpulan
Berdasarkan  hasil  analisis  yang  telah  dikemukakan  pada  bab  sebelumnya,  maka dapat disimpulkan sebagai berikut:
1. Kualitas produk (X 1 ) berpengaruh positif dan sgnifikan terhadap loyalitas pelanggan. Jika  poduk  yang  ditawarkan  memilikikualitas  yang  tinggi,maka  pelanggan  akan bertahan untuk menggnakannya.
2. Kualitas  pelayanan  (X 2 )  berpengaruh  positif  dan  sgnifikan  terhadap  loyalitas pelanggan. Jika organisasi atau karyawan memberikan pelayanan yang seuai dengan harapan  atau  berkualitas,  maka  pelanggan  tidak  akan  berpindah  pada  perusahaan laian.
3. Keterikatan  emosi  (X 3 )  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  loyalitas pelanggan.  Jika  pelanggan  memiliki  keterikatan  emosional  dengan  perusahaan  atau karyawannya, maka pelanggan mempertahankan pilihannya pada perusahaan.
4. Harga  (X 4 )  berpengaruh  positif  dan  sgnifikan  terhadap  loyalitas  pelanggan.  Jika harga yang ditetapkan perusahaan terjangkau oleh pelanggan, maka pelanggan akan bertahan  dan  merekomendasikan  keluarganya  untuk  menggunakan  produk  yang sama.

## Saran
Berdasarkan  pembahasan  dan  simpulan  yang  telah  dikemukakan  sebelumnya, maka saran dari penelitian ini adalah :
1. Kualitas  produk  air  minum  dari  PERUMDAM  Muara  Tirta  Kota  Gorontalo  untuk dipertahankan dan ditingkatkan kualitas, karena dapatkan loyalitas pelanggan.
2. Kualitas  pelayanan  kepada  pelanggan  untuk  terus  ditingkatkan,  agar  pelanggan mendapatkan  kepastian  dan  kepuasan  sehinga  akan  mempertahankan  loyalitasnya pada perusahaan.
3. Keterikatan  emosi  antara  pelanggan  dengan  perusahaan  atau  karyawan  untuk ditingkatkan, karena dengan keterikatan emosi akan dapat mempertahankan loyalitas pelanggan.
4. Penetapan  harga  dari  perusahaan  agar  dipertimbangan  kemampuan  daya  beli pelanggan,  karena  dengan  harga  yang  terjangkau  pelanggan  akan  loyal  pada perusahaan.
5. Untuk  peneliti  berikutnya  disarankan  untuk  menambah  variabel-variabel  lainnya, seperti fasititas pelayanan online,  dan lain sebagainya.

## REFERENSI
Arianto,  N.,  &  Febrian.  (2022).  Pengaruh  Harga  Dan  Kualitas  Produk  Terhadap Loyalitas  Pelanggan  Pada  Pt  Gv. Jurnal  Ekonomi  Efektif , 4 (3),  457–464. http://openjournal.unpam.ac.id/index.php/JEE/article/view/20135
Indrasari, M. (2019). Pemasaran dan Kepuasan Pelanggan . Surabaya: Unitomo Press.
Mansur,  H.,  Karundeng,  D.  R.,  &  Suyanto,  M.  A.  (2022).  Atribut  Produk  Dalam Meningkatkan  Loyalitas  Pelanggan  (studi  pada  Gorontalo  Post). Jesya  (Jurnal Ekonomi & Ekonomi Syariah) , 5 (1), 725–742.
https://doi.org/10.36778/jesya.v5i1.640 Palilati, A. P., Umar, Z. A.,& Niode, I. Y. (2022). Pengaruh Kualitas Produk dan Harga Terhadap  Loyalitas  Konsumen  Dengan  Kepuasan  Konsumen  Sebagai  Variabel Intervening. Jurnal Ilmiah Manajemen Dan Bisnis , 5 (2), 534–542.
https://ejurnal.ung.ac.id/index.php/JIMB/article/view/16492/5198
Panjaitan,  J.  E.,&  Yulianti,  A.  L.  (2016).  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Terhadap Kepuasan  Pelanggan  Pada  Jne  Cabang  Bandung. DeReMa  Jurnal  Manajemen , 11 (2), 265–289.
Poha, F. R., Karundeng, D. R., & Suyanto, M. A. (2022). Analisis Citra Merek, Kualitas Produk dan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen (Survey Pengunjung Kopi  Dari  Hati  Marisa). Jurnal  Pendidikan  Dan  Kewirausahaan , 10 (1),  86–104. https://doi.org/10.47668/pkwu.v10i1.336
Rohana,  T.  (2020).  Pengaruh  Kepuasan  Terhadap  Loyalitas  Pelanggan. Jurnal  Ilman: Jurnal Ilmu Manajemen , 8 (1), 28–32.
https://doi.org/https://doi.org/10.1529/jtbb.v1i1.6404
Sofiati,  I.,  Qomariah,  N.,  &  Hermawan,  H.  (2018).  Dampak  Kualitas  Pelayanan Terhadap  Loyalitas  Konsumen. Jurnal  Sains  Manajemen  Dan  Bisnis  Indonesia , 8 (2). https://doi.org/10.32528/jsmbi.v8i2.1792 Tjiptono  &  Chandra,  G.  (2012). Pemasaran  Strategik .  Edisi  Kedua.  Yogyakarta Yogyakarta: ANDI.
Widodo,  W.,  &  Kumala,  M.  C.  (.  (2019).  Pengaruh  Harga  Dan  Kualitas  Produk Terhadap Loyalitas Pelanggan. Jurnal Manajemen Bisnis Krisnadwipayana , 7 (2).