## Jurnal
BISNISDANMANAJEMEN Volume 15 No. 2, Mei 2019
ISSN 1411 - 9366
PENGARUH EVALUASI MEREK DAN HUBUNGAN MEREK PADA LOYALITAS MEREK MOTOR YAMAHA XABRE DI BANDAR LAMPUNG Dedek Romansyah | Mahrinasari MS | Rinaldi Bursan
ANALISIS KUALITAS PELAYANAN LADIES DAN PENGARUHNYA TERHADAP KEPUASAN WAJIB PAJAK DI SISTEM ADMINISTRASI MANUNGGAL SATU ATAP (SAMSAT) MALL BUMI KEDATON BANDAR LAMPUNG Leni Julista Wati | Mahrinasari MS | Dorothy Rouly H Pandjaitan
ANALISIS STRATEGI BISNIS JASA PENYEWAAN TENDA DAN PERALATAN PESTA PADA ALFIAN WEDDING ORGANIZER
Eli Suryani | Rr Erlina

## PENGARUH MOTIVASI KERJA. KOMPETENSI DAN KOMPENSASI TERHADAP KINERJA KARYAWAN
Puspa Sari | Ribhan

## PENGARUH DIMENSI SERVICE QUALITY TERHADAP CUSTOMER LOYALTY PADA RUMAH MAKAN ALAS COBEK BANDAR LAMPUNG
Maulina Agustina | Mudji Rachmat Ramelan

## CORPORATE SOCIAL RESPONSIBILITY DAN KINERJA KEUANGAN PADA PERUSAHAAN PERBANKAN DI INDONESIA YANG TERDAFTAR
DI BEI PERIODE 2011-2015 Weny Rosilawati | Sri Hasnawati
JURNAL BISNIS dan MANAJEMEN Vol. 15 No. 2 Hal. 211 - 410 Bandar Lampung Mei 2019
ISSN 1411 – 9366

## JURNAL BISNIS DAN MANAJEMEN

## TIM REDAKSI
Pengarah                                     : Dekan FEB Unila Wakil Dekan 1 FEB Unila Wakil Dekan 2 FEB Unila
Wakil Dekan 3 FEB Unila Penanggung Jawab : Ketua Jurusan Manajemen FEB Unila Dewan Review : Prof. Dr. Hi. Satria Bangsawan, S.E., M.Si. Prof Dr.Mahatma Kupapeksi, MBA Dr. Hj. Mahrinasari MS, S.E., M.Sc. Dr. Ayi Ahadiat, S.E., M.B.A. Masyhuri Hamidi, SE.,M.Si, P hd Pemimpin Redaksi : Dr. Ribhan, S.E., M.Si. Wakil Pemimpin Redaksi : Yuningsih, S.E., M.M. Redaksi Pelaksana : Hi. Habibullah Jimad, S.E., M.Si. Dwi Asri Siti Ambarwati, S.E., M.Si. Dina Safitri, S.E., M.I.B. Igo Ferbianto, S.E., M.Si. Muslimin, S.E., M.Si.

## Staf Redaksi
: Adel Marzi (Tata Usaha dan Kearsipan) Nasirudin (Distribusi dan Sirkulasi) Alamat Redaksi : Gedung A Lantai 2 Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Lampung Jl. Prof. Dr. Soemantri Brodjonegoro No. 1 Gedung Meneng Bandar Lampung 35145 Telepon/Fax : (0721)773465 e-mail : manajemen@feb.unila.ac.id Website : http://manajemen.feb.unila.ac.id
Jurnal  Bisnis  dan  manajemen  merupakan  media  komunikasi  ilmuah,  diterbitkan  tiga kali  setahun  oleh  Jurusan Manajemen  Fakultas  Ekonomi  dan  Bisnis  Universitas Lampung, berisikan ringkasan hasil penelitian dan  kajian ilmah.
ISSN 1411 – 9366
JURNAL BISNIS DAN MANAJEMEN

## DAFTAR ISI

## PENGARUH EVALUASI MEREK DAN HUBUNGAN MEREK PADA LOYALITAS MEREK MOTOR YAMAHA XBRE
DI BANDAR LAMPUNG ................................................................................ 211 Dedek Romansyah | Mahrinasari MS  | Rinaldi Bursan

## ANALISIS KUALITAS PELAYANAN LADIES DAN PENGARUHNYA TERHADAP KEPUASAN WAJIB PAJAK DI SISTEM
ADMINISTRASI MANUNGGAL SATU ATAP (SAMSAT) MALL BUMI KEDATON BANDAR LAMPUNG ...................................... 235 Leni Julista Wati | Mahrinasari MS | Dorothy Rouly H Pandjaitan

## ANALISIS STRATEGI BISNIS JASA PENYEWAAN TENDA DAN PERALATAN PESTA PADA ALFIAN
WEDDING ORGANIZER ................................................................................ 264
Eli Suryani | Rr Erlina

## PENGARUH MOTIVASI KERJA, KOMPETENSI
DAN KOMPENSASI TERHADAP KARYAWAN ...................................... 301 Puspa Sari | Ribhan

## PENGARUH DIMENSI SERVICE QUAILTY TERHADAP CUSTOMER LOYALTY PADA RUMAH MAKAN ALAS COBEK
BANDAR LAMPUNG ........................................................................................ 347
Maulina Agustina | Mudji Rachmat Ramelan

## CORPORATE SOCIAL RESPONSIBILITY DAN KINERJA KEUANGAN PADA PERUSAHAAN PERBANAKAN
DI INDONESIA YANG TERDAFTAR DI BEI PERIODE 2011-2015 .......................................................................................... 372
Weni Rosilawati | Sri Hasnawati
Setiap artikel yang dikirimkan, penulis diwajibkan mengikuti syarat dan ketentuan sesuai dengan pedoman/gaya penulisan Jurnal Bisnis dan Manajemen, sehingga apabila tidak sesuai dengan pedoman tersebut, maka artikel tidak akan masuk pada tahapan reviewer.
Untuk menjaga keaslian naskah, penulis wajib mengirimkan surat pernyataan bermaterai, yang menyatakan bahwa:
1. Artikel tersebut asli merupakan hasil penelitian penulis
2. Belum pernah dipublikasikan di media publikasi manapun, dan tidak sedang mengirimkan artikel        ke tempat lain, selain ke Jurnal Bisnis dan Manajemen
3. Tidak mengandung hasil penelitian plagiat, falsifikasi dan pabrikasi data.
4. Mengikuti semua prosedur dan persyaratan yang ditetapkan oleh redaksi Jurnal Bisnis dan Manajemen.

## Format
Naskah hendaknya ditulis seringkas mungkin, konsisten, dan lugas. Jumlah halaman terdiri dari minimal 20 (duapuluh) halaman sudah termasuk (gambar dan tabel) dan sebaiknya appendiks tidak disertakan dalam naskah. Naskah ditulis dalam spasi tunggal pada satu sisi kertas ukuran A4 (210 x 297 mm). Huruf yang digunakan adalah Time New Roman 12 pt. Naskah dapat ditulis dengan menggunakan bahasa lndonesia atau bahasa Inggris yang baik dan benar.
Naskah disajikan dalam beberapa bagian, dimulai dari Pendahuluan, Pengembangan Hipotesis, Metodologi Penelitian, Hasil dan Pembahasan dan Kesimpulan, serta Daftar Pustaka.

## Judul
Pemberian judul sebaiknya singkat dan jelas maknanya, tidak lebih dari 15 kata.
Penulis
Penulis 1* Penulis 2

## *Nama Fakultas, Nama Universitas
Alamat email dan No hp (untuk kepentingan korespondensi)

## Abstrak
Abstrak hendaknya dibuat tidak melebihi 200 kata, menjelaskan fenomena (1 atau 2 kalimat, maksimal 10 kata), tujuan, sampel, metodologi, dan temuan penelitian secara umum (3-4 kalimat). Abstrak dibuat dalam 2 versi, Bahasa Inggris dan Bahasa Indonesia , dan dilengkapi dengan 5 kata kunci/keywords.
1. Pendahuluan Bagian ini menjelaskan fenomena yang diteliti, menengahkan hubungan fenomena dengan teori yang ada (salah satu referensi harus berupa jurnal yang terbit dalam kurun waktu 10 tahun terakhir), dan menjelaskan tujuan penelitian.
2. Pengembangan Hipotesis
Bagian ini menyertakan teori sebelumnya yang diambil dari referensi primer (grand theory), dan jurnal- jurnal mutakhir. Bagian ini juga menjelaskan argumentasi mengenai hubungan antar variabel-variabel yang diteliti. Paragraf argumentasi hubungan antar variable tersebut diakhiri dengan pernyataan hipotesis secara eksplisit.
Untuk penelitian yang bersifat eksploratif, pengembangan hipotesis dapat digantikan dengan referensi- referensi yang mendasari research question untuk penelitian tersebut.
3. Metodologi Penelitian Bagian ini menjelaskan pendekatan analisis yang dilakukan, apakah menggunakan pendekatan kualitatif atau kuantitatif, profil responden/kasus, ukuran dan penentuan sampel, metode pengambilan data, operasionalisasi variabel, dan metode analisis.
Bagian ini terdiri atas hasil uji validitas dan realibitas, dan hasil analisis yang telah dilakukan sesuai dengan metode analisis yang telah dijelaskan sebelumnya beserta interpretasinya.
5. Pembahasan Pada bagian ini penulis membahas hubungan antara penemuan penelitian yang dilakukan dengan hasil penelitian sebelumnya, memberikan penjelasan mengapa hipotesis ditolak atau diterima, memberikan penjelasan alternatif terhadap kesamaan atau ketidaksamaan hasil penelitian yang dilakukan penulis dengan penelitian sebelumnya, implikasi terhadap hasil riset (dampak secara manajerial dan dampak secara keilmuan), serta menunjukan batasan dari penelitian dan memberikan rekomendasi untuk penelitian selanjutnya. Rekomendasi untuk penelitian selanjutnya juga harus mempertimbangkan keterbatasan penelitian yang dilakukan.

## 6. Kesimpulan dan keterbatasan penelitian
Bagian ini menyimpulkan penelitian dan dampak dari penelitian yang dilakukan.
Daftar Pustaka
Menampilkan seluruh referensi yang dipakai dalam penulisan artikel yang akan dipublikasikan yang jumlahnya lebih dari 15 referensi, diharapkan jumlah jurnal lebih banyak dibandingkan dengan referensi berupa buku.

## Berikut ini contoh penulisan daftar pustaka :
Artikel Jurnal : Rao, P. 2010. “Measuring Consumer Perceptions Through Factor Analysis”. TheAsian Manager . Februari-March. pp. 28-32. Buku Teks : Kotler, P. 2012. Marketing Management: Analysis, Planning, Implementation,and Control . 8th Ed. Englewood Cliff. Prentice Hall.Muller, J.Z. 1993. Adam Smith in His Time and Ours . Priceton University Press.New Jersey Artikel dalam Proceeding atau Kumpulan Karangan : Levitt,T. 2010. “Marketing Myopia”. In B.M. Ennis and K.K. Cox (Eds). MarketingClassic: A Selection of Influential Articles . 7th Ed. Boston. Allyn andBacon. pp. 3-21.

## PENGARUH EVALUASI MEREK DAN HUBUNGAN MEREK PADA LOYALITAS MEREK MOTOR YAMAHA XABRE DI BANDAR LAMPUNG
Oleh :
Dedek Romansyah 1
Mahrinasari MS 2
Rinaldi Bursan 3
(Alumni Fakultas Ekonomi Dan Bisnis Universitas Lampung) 1
(Dosen Fakutlas Ekonomi Dan Bisnis Universitas Lampung) 2, 3
dedek.romansyah@students.feb.unila.ac.id pr1nch1t4@yahoo.com rinladi.bursan@feb.unila.ac.id

## ABSTRAK
Penelitian  ini  bertujuan untuk  mengetahui  pengaruh  evaluasi  merek  dan  hubungan  merek pada  loyalitas  merek  motor  Yamaha  Xabre  di  Bandar  Lampung.  Metode  sampel  yang digunakan  non  probability  dengan  teknik  purpusive  sampling  yang  merupakan  pengguna motor  Yamaha  Xabre  di  Bandar  Lampung  sebanyak  100  responden.  Hasil  penelitian  ini diketahui  bahwa  variabel  evaluasi  merek  dan  hubungan  merek  memiliki  pengaruh  pada variabel  loyalitas  sebesar  45,4%.  Saran  terpenting  yang  diajukan  dalam  penelitian  ini adalah  Yamaha  perlu  mengubah  kesan  sebagian  konsumen  Yamaha  Xabre  motor  yang terkesan  tidak  futuristik.  Hal  yang  dapat  dilakukan  dengan  cara  mempromosikan  bahwa motor  ini  diperuntukkan  kaum  milenial  sehingga  kesan  tidak  futuristik  dapat  hilang. Kemudian hubungan merek yang sudah terbentuk antara konsumen dengan merek Yamaha perlu  diperkuat  dengan  program  pemberitahuan  kepada  konsumen tentang spesifikasi produk tentang Yamaha Xabre. Hal yang dapat dilakukan dengan melakukan promosi dan gathering dengan mengundang pemilik motor Yamaha  sehingga  pemilik  motor  Yamaha mau  belajar   tentang  spesifikasi Yamaha Xabre sehingga konsumen memiliki informasi awal untuk mengevaluasi suatu merek.
Kata Kunci : Evaluasi Merek, Hubungan Merek dan Loyalitas Merek.

## ABSTRACT
This  study  aims  to  determine  the  effect  of  brand  evaluation  and  brand  relations  on  the loyalty of the Yamaha Xabre motorcycle brand in Bandar Lampung. The sample method used  is  non  probability  with  purposive  sampling  technique  which  is  a  user  of  Yamaha Xabre in Bandar Lampung as many as 100 respondents. The results of this study note that the  brand  evaluation  variable  and  brand  relationship  have  an  influence  on  the  loyalty variable  of  45.4%.  The  most  important  advice  put  forward  in  this  study  is  that  Yamaha needs  to  change  the  impression  of  some  consumers  of  Yamaha  Xabre  motorcycles  that seem  not  futuristic.  This  can  be  done  by  promoting  that  this  motorbike  is  intended  for millennials so that the non- futuristic impression can be lost. Then the brand relationships that have been formed between consumers and the Yamaha brand need to be strengthened with a program of notification to consumers about product specifications about Yamaha Xabre.  Things  that  can  be  done  by  conducting  promotions  and  gatherings  by  inviting Yamaha  motorcycle  owners  so  that  Yamaha  motorbike  owners  want  to  learn  about Yamaha Xabre specifications so that consumers have the initial information to evaluate a brand.
Keywords: Brand Evaluation, Brand Relations and Brand Loyalty.

## PENDAHULUAN

## A.   Latar Belakang
Salah  satu  cara  untuk  meningkatkan  penjualan  produk  pada  perusahaan  bidang  industri otomotif  dengan  cara  evaluasi  terhadap  suatu  merek.  Hasil  riset  terdahulu  menunjukan konsumen mengarah lebih setia pada merek yang mereka evaluasi. Evaluasi merek adalah sikap dari konsumen untuk menilai merek suatu produk atau jasa yang digunakan dengan menggunakan pemahaman akan suatu merek oleh konsumen yang dapat berdampak pada loyalitas merek  (Stern, et al., 2001). Faktor lainnya  adalah, hubungan pelanggan dengan merek juga sebagai penentu loyalitas merek (Cleopatra Veloutsou, 2015).
Menurut  Schiffman  dan  Kanuk  (2004:227),  loyalitas  merek  adalah  preferensi  konsumen secara konsisten untuk melakukan pembelian pada merek yang sama pada  produk  yang spesifik  atau  kategori  pelayanan  tertentu.  Loyalitas  merek adalah  sebuah  komitmen yang  kuat  dalam  berlangganan  atau  membeli  suatu merek secara konsisten di masa yang akan datang.
Sepeda motor adalah salah satu transportasi yang digunakan untuk memudahkan aktivitas sehari-hari.  Banyak  masyarakat  atau  konsumen  yang  berkomitmen  lebih  menggunakan sepeda motor dibanding menggunakan mobil atau alat transportasi lainnya. Sepeda motor dianggap lebih praktis dan lebih mudah digunakan saat terjadi kemacetan.
Seiring  dengan  berkembangnya  zaman  dan  semakin  meningkatnya  kebutuhan,  alat transportasi  dapat  membawa  suasana  baru  bagi  perusahaan  otomotif  terutama  di  bidang industri sepeda motor yang dibutuhkan oleh banyak orang selain harganya terjangkau dan
mudah perawatannya. Saat ini banyak bermunculan merek sepeda motor dengan beragam tipe,  desain  dan  lain-lain  serta  memberikan  kualitas  yang  bagus  dan  harga  yang  cukup bersaing  bagi  perusahaan  yang  bergerak  di  bidang  otomotif  hal  ini  merupakan  suatu peluang untuk menguasai market share. Produsen  sepeda  motor  terbesar  di  Indonesia yaitu  PT  Astra  Honda  Motor (AHM), pada tahun 2018 PT Astra Honda Motor (AHM) mengeluarkan    beragam  tipe  sepeda  motor  yaitu  tipe  sport    seperti  All  New  Honda CB150R Facelift dan All New Honda CBR150R Facelift yang semakin modern, dalam hal produksi masih menggunakan cara lokal dan ditunjang dengan mesin yang berkualitas.
Beragam  produsen  merek  sepeda  motor  yang  digunakan  oleh  sebagian  masyarakat Indonesia  yaitu  produsen  merek  sepeda  motor  Honda,  Yamaha,  Suzuki,  Kawasaki  dan TVS,  dari  beragam  produsen  tersebut  telah  mengeluarkan  beragam  tipe  yaitu bebek, automatic dan sport sepeda motor di Indonesia.
Gambar 1.1. Grafik Market Share Sepeda Motor di Indonesia
Sumber : Asosiasi Industri Sepeda motor Indonesia (AISI). Januari – Mei 2-18
Gambar  1.1  menunjukan  market  share  sepeda  motor  bulan  Januari-Mei  pada posisi market  share  sepeda  motor  terendah  adalah  diduduki  oleh  TVS  dengan  market  share 0,00%,  sedangakan  market  share  sepeda  motor  Suzuki  dengan  Kawasaki  hampir berimbang  yaitu  market  share  Suzuki  sebesar  1,11%  dan  Kawasaki  1,49%,  kemudian posisi market share tertinggi di duduki oleh Honda yaitu sebesar 74,76% dan disusul posisi kedua diduduki oleh Yamaha dengan market share sebesar 22,64%.
Tabel 1.1. Market Share Sepeda Motor Nasional Pasar Domestik Tahun Penjualan Dalam Negeri (Unit) 2014 7.867.195 2015 6.480.155 2016 5.931.285 2017 5.886.103 2018 4.722.242
Sumber : Asosiasi Industri Sepeda Motor Indonesia (AISI), Periode 2014-2018
Tabel  1.1  menunjukan  market  share  di  Indonesia  telah  menjadi  pasar  menguntungkan  bagi  para produsen sepeda motor. Tabel 1.1 market share sepeda motor di Indonesia mengalami fluktuasi, hal ini  merupakan  dampak  dari  ekonomi  global  yang  mengakibatkan  menurunnya  tingkat perekonomian  dan  daya  beli  konsumen  di  Indonesia.  Tahun  2018  market  share  sepeda  motor mengalami penurunan  jumlah  market  share  yang  cukup  tinggi  dan  ekspormengalami kenaikan
yang  cukup  tinggi. Semakin  ketatnya  persaingan  industri  otomotif  di  berbagai  daerah  banyak perusahaan  mengeluarkan  produk  terbaru  agar  dapat  bersaing,  salah  satunya  produsen  Yamaha yang mengeluarkan sepeda motor kelas sport yaitu Yamaha Xabre, dipasarkan sejak tahun 2016.
Gambar 1.2. Sepeda Motor Yamaha Xabre
(Sumber : www.yamaha-motor.co.id/product/xabre diakses Desember 2018 )
Gambar  1.2  adalah  bentuk  tampilan Yamaha  Xabre  Tahun  2017,  bentuk  tampilan  ini belum  futuristik  (Terlihat  Kuno)  dikarenakan  bagian  lampu  depan  belum  menggunakan lampu  LED  (  Light  Emiting  Diode).  Berikut  ini  adalah  spesifikasi  dari  sepeda  motor Yamaha Xabre.

## Tabel 1.2. Spesifikasi Sepeda Motor Yamaha Xabre
Spesifikasi Sepeda Motor Yamaha Xabre Produsen Yamaha Motor Company Sebutan negara lain Yamaha M-Slaz (Thailand), Yamaha TFX 150 (Filipina dan Vietnam) Perusahaan Induk Yamaha Corporation Tahun Produksi 2015-Sekarang Kelas Motor Sport
(Sumber :https//id.m.wikipedia.org diakses Desember 2018
Tabel 1.2 menunjukkan spesifikasi sepeda motor Yamaha Xabre atau M-Slaz di Thailand, TFX150 di Filipina dan Vietnam merupakan sebuah sepeda motor sport bermesin 150cc dari  pabrikan Yamaha.  Sepeda  motor  ini  pertama  kali  di  perkenalkan  di  Thailand  pada Bulan Desember 2015. Sepeda motor ini kemudian di perkenalkan di Indonesia pada Bulan Januari 2016, kemudian di Filipina dan Vietnam pada Bulan Agustus 2016.
Gambar 1.3 adalah grafik total penjualan dan target penjualan Yamaha Xabre pada Tahun 2016  sampai  dengan  2018.  Grafik  warna  biru  adalah  total  penjualan  dan  grafik  warna merah adalah target penjualan sepeda motor Yamaha Xabre PT. Lautan  Teduh  Interniaga di  Bandar  Lampung.  Total  penjualan  Tahun  2016 sebesar 311 unit, sedangkan target awal  sebesar  250  unit.  Total  penjualan  Tahun 2017  mengalami  penurunan  sebesar    124 unit,  sedangkan  target  awal  sebesar  110  unit.  Total  penjualan  Tahun  2018  mengalami penurunan sebesar   103 unit, sedangkan target awal sebesar 100 unit.
Realisasi penjualan Yamaha Xabre lebih besar dari target. Hal ini menarik untuk diteliti, karena  jumlah  penjualan  jika  dibandingkan  dengan  pesaing  Honda CB150R jauh lebih rendah dan perkembangan penjualan setiap tahun menurun.
Produsen  sepeda  motor  Honda,  Yamaha,  Suzuki,  TVS  dan  Kawasaki  menjadikan  basis produksi di Bandar Lampung. Penjualan sepeda motor di Bandar Lampung menimbulkan persaingan pasar oleh produsen sepada motor yang ada, semakin kompetitif dan masing- masing produsen baik pemimpin maupun pengikut pasar bersaing untuk merebut market share di Bandar Lampung dengan menawarkan produk yang bervariatif dan inovatif untuk masuk ke semua segmen pasar konsumen.
Beragamnya  industri  sepeda  motor  di Bandar  Lampung  salah  satu  merek kendaraan yang sangat   digemari oleh sebagian masyarakat Bandar  Lampung sejak dahulu adalah merek Yamaha. Salah satu cara menghadapi persaingan tersebut produk produsen Yamaha selalu  menciptakan  penemuan-penemuan  baru  yang  disesuaikan  dengan  perkembangan zaman dan keinginan masyarakat agar produknya tetap terjual.

## B.   Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang  yang telah diuraikan diatas bahwa persaingan produk sepeda motor semakin ketat. Produk sepeda motor Yamaha Xabre dari tahun ke tahun mengalami perubahan tampilan body motor, bila dilihat dari hasil data PT. Lautan Teduh Interniaga di Bandar Lampung bahwa penjualan sepeda motor Yamaha Xabre selama tiga tahun terakhir mengalami penurunan penjualan, walaupun melebihi target, meskipun demikan perolehan pangsa pasar Yamaha Xabre lebih kecil dibandingkan dengan pesaing.
Salah  satu  cara  untuk  mengantisipasi  penurunan  penjualan  dan  rendahnya  pangsa  pasar diperlukan evaluasi atas merek, apakah merek ini menjadi pilihan konsumen dan seberapa dekat  hubungan  konsumen  terhadap  merek.  Hasil  riset  yang  dilakukan  oleh  Valeotsou (2015)  menunjukan  bahwa  variabel  evaluasi  merek  dan  hubungan    merek    memiliki pengaruh  dibawah  50%  terhadap  loyalitas  merek.
Pengaruh yang masih dibawah 50% menarik untuk dilakukan penelitian ulang. Oleh karena itu riset ini memiliki pertanyaan riset sebagai berikut:
1. Apakah    evaluasi    merek    berpengaruh    positif    dan    signifikan    pada    loyalitas merek sepeda motor Yamaha Xabre di Bandar Lampung?
2. Apakah hubungan merek berpengaruh positif dan signifikan pada loyalitas merek sepeda motor Yamaha Xabre di Bandar Lampung?

## TINJAUAN PUSTAKA DAN PENGEMBANGAN HIPOTESIS

## A.   Pengertian Pemasaran
Definisi pemasaran menurut Kotler dan Keller (2009:10), yaitu proses sosial yang dengan mana individu dengan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan  inginkan dengan  menciptakan,  menawarkan  dan  secara  bebas mempertukarkan produk dan jasa yang bernilai dengan pihak lain. Menurut Kotler dan Amstrong (2008:6) pemasaran adalah proses dimana perusahaan menciptakan nilai  bagi  pelanggan  dan  membangun  hubungan yang  kuat    dengan    pelanggan  dengan  tujuan  untuk  menangkap  nilai  dari  pelanggan sebagai imbalannya.
Menurut  Stanton  (2009:8)  memberikan  definisi pemasaran  sebagai  berikut.  Pemasaran adalah suatu sistem totalitas dari kegiatan bisnis yang dirancang untuk merancang produk, menentukan  harga,  mempromosikan  dan  mendistribusikan  barang-barang  yang  dapat memuaskan keinginan dan jasa baik kepada konsumen saat ini maupun kepada konsumen potensial.
Menurut  Paul  Converse  dalam  Winardi  (2009:6)  mendefinisikan  pemasaran  sebagai berikut.  Pemasaran  mencangkup  kegiatan-kegiatan  yang  berhubungan  dengan  tindakan- tindakan menciptakan guna atau manfaat karena tempat, waktu dan kepemilikan.
Definisi  pemasaran  menurut  American  Marketing  Association  (2013),  adalah  sebuah aktivitas,  institusi  dan  kumpulan  proses  yang  menciptakan,  mengkomunikasiakan, mengantarkan dan mempertukarkan penawaran yang memiliki   nilai   bagi konsumen, client,   partnerdan   komunitas.   Berdasarkan penelitian menurut beberapa para ahli diatas dapat  diketahui  bahwa  pemasaran  merupakan  kegiatan  yang  saling  berhubungan  dan memiliki  kaitan  dalam  merencanakan,  menentukan  harga,  mempromosikan  dan mendistribusikan barang dan jasa perusahaan untuk memenuhi kebutuhan konsumen.

## B.   Variabel-Variabel Penelitian
1.    Evaluasi Merek Konsep  evaluasi  merek  konsumen  menilai  merek  dalam  pikiran  mereka  dan mereka  mengevaluasi  menggunakan  atribut umum  dari  merek-merek  ini,  berbagai isyarat yang nyata  dan tidak terwujud terkait dengan merek sebagai produk dan merek sebagai  pribadi  (Gilbert  dan  Hawlett,  2003;  Swoboda  et  al.,  2012; Puzakova et al.,  2013a,  2013b).  Penilaian  merek  dapat  didasarkan  pada  sejumlah  atribut  yang berbeda  yang  disesuaikan  dengan  merek  yang  dinilai  khusus,  subset  yang  diberikan atribut ini digunakan sebagai dasar untuk menilai merek (Gilbert dan Hawlett, 2003).
Evaluasi  merek  dengan  asosiasi  yang  kuat  membentuk  citra merek  yang  spesifik. Evaluasi merek dihubungkan pada kuatnya kesan yang tersimpan dalam memori yang direfleksikan  pada  kemampuan  pelanggan  untuk  mengingat  kembali  atau  mengenali kembali  sebuah  merek  di  dalam  kondisi  yang  berbeda.    Evaluasi  merek  dapat dikarakteristikan    menurut    kedalaman    dan    keluasaanya.    Kedalaman    dari  brand awareness  berhubungan  dengan  kemungkinan  sebuah  merek  dapat  diingat  atau
dikenali  kembali.  Keluasan  dari  brand  awareness  berhubungan  dengan keanekaragaman situasi pembelian dan konsumsi di mana ketika sebuah merek diingat (Gilbert dan Hawlett, 2003).
Puzakova  et  al.,  (2013a),  menunjukkan  bahwa  evaluasi  merek  adalah  akibat  dari pemahaman  konsumen  di  mana  merek  yang  telah  diketahui  oleh  pelanggan  akan diasosiakan    sesuai    dengan apa    yang    dicitrakan    pelanggan    terhadap    merek. Evaluasi  merek  yang  dilakukan  oleh  konsumen  secara  positif  berhubungan  dengan ekuitas  merek  karena  mereka  dapat  menjadi  isyarat  dari  kualitas  dan  komitmen  dan membantu  pelanggan  untuk  menentukan  pilihan  mereka  dimana  dipastikan  melalui perilaku yang menyenangkan terhadap merek.
Hubungan merek juga menunjukan segala sesuatu yang dihubungkan dengan memori terhadap  sebuah  merek  dan  citra  merek,  biasanya  dalam  bentuk-bentuk  yang mempunyai  arti.  Hubungan  konsumen  dengan  suatu  merek  selain  sangat  rumit  dan saling  berhubungan  juga  terdiri  atas  beberapa  ide,  episode,  contoh,  dan  fakta  yang membentuk sebuah jejaring dari brand knowledge. Asosiasi-asosiasi itu akan semakin kuat ketika pengalaman pelanggan  bertambah pula Puzakova et al., (2013b).

## 2.    Hubungan Merek
Konsep hubungan yang menghubungkan pelanggan dan merek adalah interaksi antara sikap  kedua  pihak  (Blackston,  1993).  Beberapa  konsumen  mungkin  tidak  mau menerima  bahwa  mereka  membentuk  hubungan  dengan  merek  (Bengtsson,  2003), konsumen  lain  merasakan  ikatan  emosional  dengan  merek  mereka  (Fournier,  1998; Smit  et  al.,  2007),  mengembangkan  perasaan  terhadap  dan  mengidentifikasi  dengan merek  (Dimitriadis  dan  Papista,  2010).  Hubungan  konsumen-merek  ada  dalam berbagai konteks, terutama dalam kelompok konsumen dan subkultur yang terdefinisi dengan baik.
Hubungan merek merupakan sebuah respon internal dari konsumen setelah melakukan kontak   langsung   atau   tidak   langsung   tehadap   sebuah   produk. Hubungan merek  sangatlah  penting  karena  perusahaan  dapat  menciptakan  moment  yang  indah dan langsung dapat diterima oleh konsumen sehingga sebagai konsumen akan merasa dihargai  dan  menangkap  kesan  yang  baik  dari  perusahaan  setelah  melakukan pembelian.  Konsumen  yang telah  melakukan  kontak  secara  langsung  dan  tidak langsung dengan sebuah produk akan muncul kesan secara pribadi melalui emosi yang akan menentukan pilihan konsumen.
Positifnya  hubungan  merek  yang  didapat  oleh  konsumen  akan  mendorong  untuk mengambil  keputusan  pembelian  pada  produk  tertentu  (Smit  et  al.,  2007).  Sebagai penyedia  produk  perlu  melihat  hal-hal  penting  yang  mempengaruhi  pengalaman konsumen  dalam  melakukan  pembelian.  Pengalaman  yang  didapat  dari  konsumen khususnya  kaum  pelajar  pasti  memiliki  berbagai  pertimbangan  hingga  akhirnya mengambil keputusan.
Menurut   Bengtsson   (2003)   terdapat   4   dimensi   dalam   mengukur   brand experience :
1) Sensorik, menciptakan pengalaman melalui penglihatan, suara, sentuhan, bau, dan rasa.
2) Afeksi,  pendekatan perasaan  dengan  mempengaruhi  suasana  hati,    perasaan dan emosi.
3) Perilaku, menciptakan pengalaman secara fisik, pola perilaku, gaya hidup.
4) Intelektual,  menciptakan pengalaman  yang  mendorong  konsumen  terlibat dalam pemikiran seksama mengenai keberadaan suatu merek.
Brand experience akan semakin berkesan apabila memiliki perbedaan dari kompetitor, dan  disampaikan  dengan  jelas.  Menurut  Kotler  dan  Keller  (2014:264) bagi konsumen,  brand  experience  yang baik  lebih dari sekedar kualitas dan fungsi.

## 3.    Loyalitas Merek
Merek  adalah  entitas  rumit.  Mereka  melayani  beberapa  fungsi  berharga,  termasuk bertindak sebagai pemasar dari penawaran tegas dengan membantu pelanggan dalam pilihan mereka dan menjadi aset dipengertian keuangan, sedangkan Kesetiaan adalah perhatian utama bagi pemasar, terutama  era di  mana konsumen benar-benar melihat merek    yang  berbeda  semakin    mirip    dan    mereka  semakin  tidak  mengekspresikan preferensi saat mengevaluasi merek di produk  tertentu kategori (Schultz et al., 2014).
Salah satu cara perusahaan Yamaha Indonesia Motor  Manufacturing (YIMM) untuk mengembangkan suatu merek sepeda motor Yamaha Xabre agar tetap konsisten pada pilihannya dengan  cara  pengelolaan  dan  pemanfaatan  yang  benar  sehingga  loyalitas merek  dapat  menjadi  aset  strategis  bagi  perusahaan,  merek  juga  diibaratkan  seperti sebuah  nyawa  bagi  keberhasilan  suatu  produk  dalam  mencapai  target    penjualan. Peranan  merek  dalam  pemasaran  sangat  besar,  merek  yang dibangun dengan baik dapat memiliki kekuatan untuk bersaing dengan produk serupa yang berbeda merek.
Adapun fungsi loyalitas merek menurut Durianto et al., (2001:127) adalah :
1) Mengurangi biaya pemasaran (Reduce Marketing Cost) Dalam kaitannya biaya pemasaran, akan lebih murah mempertahankan pelanggan dibandingkan  dengan  upaya  mempertahankan  pelanggan  baru,  jadi  biaya pemasaran  akan  mengecil  jika  brand  loyalty  meningkat  ciri  yang  paling  nampak dari jenis pelanggan ini adalah mereka yang membeli suatu produk karena harganya murah.
2) Meningkatkan perdagangan (Trade Leverage) Loyalitas    yang   kuat   terhadap   suatu   merek   menghasilkan   peningkatan perdangan  dan  memperkuat  keyakinan  perantara  pemasaran,  dapat disimpulkan bahwa pembeli ini akan membeli merek didasarkan kebiasaan merek selama ini.
3) Menarik minat pelanggan baru (Attracting New Costumer)
Banyaknya  pelanggan  yang  merasa  puas  dan  suka  terhadap  merek  tersebut  akan menimbulkan  perasaan  yakin  bagi  calon  pelanggan  untuk  mengkonsumsi  merek tersebut terutama jika pembelian yang mereka lakukan mengandung resiko tinggi, disamping  itu  pelanggan  yang  puas  umumnya  akan  merekomendasikan  merek
tersebut  kepada  orang  yang  dekat  dengannya  sehinggan  akan  menarik  pelanggan baru.
4) Memberi  waktu  untuk  merespon  ancaman  pesaingan  (Provide  Time  To Respond  To  Competititve  Threats)  Brand  loyalty  akan  memberikan  waktu  pada sebuah  perusahaan  untuk  merespon  gerakan  pesaing,  jika  salah  satu  pesaing mengembangkan  produk  yang  unggul,  pelanggan  yang  loyal  akan  memberikan waktu  pada  perusahaan  tersebut  untuk  memperbaharui  produknya  dengan  cara menyesuaikan atau menetralisirkan.
Loyalitas merek menurut Chaudhuri dan Holbrook (2001:83)  dalam penelitiannya ada dua aspek yang dapat di ukur, yaitu :
1. Loyalitas  Pembelian  (purchase  loyalty),  merupakan  keinginan  konsumen untuk membeli  kembali  merek  suatu  produk.  Ketika  konsumen  mengevaluasi  produk tertentu lebih  tinggi  dari  pada pesaing  lainnya  akan  menyebabkan  kenaikan pada frekuensi dan kuantitas dari pembelian biasanya.
2. Loyalitas   Sikap   (Attitudinal   loyalty),   merupakan   level   komitmen   dari konsumen rata-rata terhadap merek. Hal ini meliputi tingkat komitmen akan nilai unik yang diasosiasikan terhadap merek.
Aaker  (2009) mengungkapkan terdapat dua pendekatan dasar loyalitas pelanggan sebagai perilaku dan sikap. Pendekatan loyalitas sebagai perilaku meliputi konsistensi pelanggan dalam melakukan pembelian ulang. Terdapat lima bentuk loyalitas yang didasari perilaku, yaitu:
1) Loyalitas  tidak  terbagi  yaitu  perilaku  konsumen  yang  selalu  membeli merek yang sama pada sebuah produk (committed).
2) Peralihan  sesuai  dengan  kondisi  yaitu  selalu memilih  merek  yang  sama  namun berubah jika produk itu tidak tersedia di pasar (liking the brand).
3) Loyalitas   yang  beralih   yaitu  konsumen   yang  sebelumnya  memiliki loyalitas terhadap suatu merek namun berpindah ke merek lain (satisfied buyer).
4) Loyalitas yang terbagi yaitu konsumen yang memiliki loyalitas terhadap beberapa merek (habitual buyer).
5) Perilaku  membedakan  yaitu  konsumen  yang  tidak  memiliki  loyalitas  terhadap sebuah merek dan dia tidak memiliki kepedulian akan hal ini (switching buyer).
Perilaku  loyalitas  konsumen  tersebut  dapat  digambarkan  dalam  bentuk  piramida sebagai berikut :
Menurut  Aaker  (2009)  mendefinisikan  loyalitas  merek  merupakan  suatu  ukuran keterkaitan pelanggan terhadap sebuah merek. Ukuran ini mampu memberikan gambaran tentang  kemungkinan  seorang  pelanggan  beralih  ke  produk  lain terutama   pada   suatu merek   tersebut   didapatinya   adanya   perubahan,   baik menyangkut harga atau atribut lain. Aaker (2009) menjelaskan bahwa loyalitas merek dapat diukur melalui :

## 1. Behavior measures
Suatu cara langsung untuk menentukan loyalitas terutama untuk habitual behavior (perilaku   kebiasaan)   adalah   dengan   memperhitungkan   pola pembelian aktual.
2. Measuring switch cost Pengukuran pada variabel ini dapat mengidentifiksikan loyalitas pelanggan dalam suatu  merek.  Pada  umumnya  jika  biaya  untuk  mengganti  merek  sangat  mahal, pelanggan akan enggan untuk berganti merek sehingga laju penyusutan kelompok pelanggan dari waktu ke waktu akan rendah.

## 3. Measuring satisfaction
Pengukuran  terhadap  kepuasan  atau  ketidakpuasan  pelanggan  suatu  merek merupakan  indikator  paling  penting  dalam  loyalitas  merek. Bila  ketidakpuasan pelanggan terhadap suatu merek rendah, maka pada umumnya tidak cukup alasan bagi pelanggan untuk berpindah ke merek lain kecuali bila ada faktor penarik yang cukup kuat.

## 4. Measuring liking brand
Kesukaan  terhadap  merek,  kepecayaan,  perasaan  hormat  atau  bersahabat  dengan suatu    merek    membangkitkan    kehangatan    dan    kedekatan    dalam  perasaan pelanggan. Akan sulit bagi merek lain untuk menarik pelanggan yang berada dalam tahap ini.  Ukuran rasa suka tersebut adalah kemauan untuk membayar harga yang lebih mahal untuk mendapatkan produk tersebu
5. Measuring commitment
Salah satu indikator kunci adalah jumlah interaksi dan komitmen pelanggan terkait dengan  produk  tersebut.  Kesukaan  pelanggan  akan  suatu  merek  akan  mendorong mereka  untuk  membicarakan  merek  tersebut  kepada  orang  lain  baik  dalam  taraf menceritakan atau sampai tahap merekomendasikan.

## C.   Pengembangan Hipotesis 1.   Pengaruh Evaluasi Merek Pada Loyalitas Merek
Sebelum  melakukan  pembelian,  banyak  konsumen  yang  mempertimbangkan  atau mengevaluasi    merek    dalam    mengambil    keputusan    untuk    mengkonsumsinya (Kotler  dan  Keller,  2009:  321).  Penilaian  merek  dapat  didasarkan  pada  sejumlah atribut yang berbeda yang disesuaikan dengan merek yang dinilai khusus, subset yang diberikan  atribut  ini digunakan  sebagai  dasar  untuk  menilai  merek  (Gilbert  dan Hawlett, 2003).
Penelitian   yang  dilakukan   oleh   Cleopatra   Veloutsou   (2015)   menghasilkan pengaruh  yang  signifikan  pada  variabel  evaluasi  merek  terhadap  loyalitas  merek. Pengaruh  variabel evaluasi  merek  relatif  tidak  terlalu  besar  hanya  sebesar  23% terhadap loyalitas merek. Pengaruh yang positif dan signifikan yang tidak terlalu besar ini  akan  diuji  kembali  pada  penelitian  ini  dengan  objek  dan  sampel  yang  berbeda. Sehingga hipotesis yang diajukan sebabagi berikut:
H1 : Evaluasi  merek  berpengaruh  positif  dan  signifikan  pada  loyalitas merek sepeda motor Yamaha Xabre di Bandar Lampung.
2.   Pengaruh Hubungan Merek Pada Loyalitas Merek Hubungan   konsumen   dengan   merek   dapat   dibentuk   dengan   pengalaman konsumen terhadap merek tersebut melalui informasi yang diterima, baik berupa iklan maupun  brosur  serta  pengalalam  pernah  mengkonsumsi  merek  tersebut,  sehingga hubungan  merek  berpengaruh  terhadap  loyalitas  (Kotler  dan  Keller, 2009 : 372).
Penelitian  yang  dilakukan  oleh  Cleopatra  Veloutsou  (2015)  menghasilkan  variabel keterikatan  merek  memiliki  pengaruh  terhadap  loyalitas  pengguna  lipstik  di Universitas  Scottish  di  Skotlandia.  Hasil  yang  diperoleh  pada  variabel  hubungan merek memiliki pengaruh yang positif dan signifikan sebesar 38% terhadap loyalitas. Pengaruh  hubungan  merek  dengan  loyalitas  juga  akan  diuji  dalam  penelitian  ini dengan objek yang berbeda, sehingga rumusan hipotesis kedua penelitian ini adalah: H2 : Hubungan  merek  berpengaruh  positif  dan  signifikan  pada  loyalitas merek sepeda motor Yamaha Xabre di Bandar Lampung.
Beberapa jurnal yang menjadi acuan dalam penulisan skripsi ini terangkum dalam Tabel 2.1 berikut ini

## Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu
No Peneliti Judul Penelitian Metodologi Pembahasan 1 Cleopatra Veloutsou, (2015), “Brand evaluation, satisfaction and trust as predictors of brand loyalty : the mediator-moderator effect of brand relationship”, Journal of Consumer Marketing , Vol. 32 iss 6 pp. 405-421. Penelitian ini menggunakan alat analisis structural equation model (SEM) Temuan penelitian diketahui bahwa evaluasi merek merupakan faktor dominan dalam membentuk loyalitas merek. 2 Blackston, M. (1993),
“Beyond brand personality: building brand equity”, in Aeker, D. (eds.), Brand Equity and Advertising , Lawrence Erlabaum Associates, New Jersey, pp.113- 124. Penelitian ini menggunakan alat analisis structural equation model (SEM) Temuan penelitian ini evaluasi merek menjadi pendorong konsumen untuk loyal dalam memilih produk produk di supermarket. Penelitian ini mengunakan 2 dimensi dari evaluasi merek dan hubungan merek 3 Schultz, D., Block M. and Viswanath an, V. (2014) ,”Brand preference being challenged”, Journal of Brand Management , Vol. 21 No. 5, pp. 408-428. Penelitian ini menggunakan alat analisis structural equation model (SEM) Temuan penelitian bahwa hubungan merek dan evaluasi merek berpengaruh terhadap respon konsumen. Penelitian ini menggunakan definisi-definisi guna memperkuat landasan teori.
Berdasarkan hipotesis, maka model hasil penelitian sebagai berikut :

## METODE PENELITIAN

## A.   Jenis Penelitian
Metode  penelitian  menurut  Subagyo  (1997:20)  adalah  “Suatu  cara  atau  jalan untuk mendapatkan kembali pemecahan terhadap segala permasalahan yang diajukan.  Penelitian
ini  diperlukan  adanya  beberapa  teori  untuk  membantu memilih salah satu metode yang relevan terhadap permasalahan yang diajukan, mengingat bahwa setiap permasalahan yang diteliti  tentu  saja  berkaitan  dengan  kemampuan  bagi  peneliti,  biaya  dan  lokasi. Pertimbangan tersebut  mutlak diperlukan, dan   peneliti tidak dapat  diselesaikan dengan sembarangan  metode penelitian”.
Metode penelitian menurut Arikunto (2006: 160) adalah cara yang digunakan oleh peneliti dalam   mengumpulkan   data   penelitiannya.   Adapun   metode   yang digunakan dalam penelitian ini adalah didasarkan pada dua hal. Pertama, berdasarkan variabel-variabel yang diteliti, dan kedua, berdasarkan jenis metode penelitian.
Berdasarkan variabel yang diteliti maka jenis penelitian ini merupakan penelitian deskriptif dan  verifikatif.  Sugiyono  (2009:  11)  menjelaskan  bahwa:  “Penelitian  deskriptif  adalah penelitian yang dilakukan untuk mengetahui nilai variabel mandiri, baik satu variabel atau lebih  (independent)  tanpa  membuat  perbandingan  atau  menghubungkan  dengan  variabel yang  lain”.  Arikunto  (2006:  7)  menjelaskan  bahwa “Penelitian  verifikatif  pada  dasarnya ingin menguji kebenaran melalui pengumpulan data dilapangan”. Metode penelitian yang digunakan adalah metode deskriptif verifikatif.

## B.   Objek Penelitian
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh evaluasi merek dan hubungan merek pada  loyalitas  merek  di  Bandar  Lampung.  Objek  yang  menjadi  variabel  bebas  yaitu evaluasi merek dan hubungan merek, kemudian variabel terikatnya  yaitu loyalitas merek sepeda motor Yamaha Xabre di Bandar Lampung. Pelaksanaan penelitian ini berlangsung di  wilayah  Kota  Bandar  Lampung  dan  objek  penelitian  yang  dijadikan  populasi  dalam penelitian ini adalah konsumen yang menggunakan produk sepeda motor Yamaha Xabre di Bandar Lampung sebagai objek penelitian.

## C.   Jenis dan Sumber Data 1. Data Primer
Data primer mengacu pada informasi yang diperoleh langsung dari peneliti yang berkaitan dengan  spesifikasi  studi  dengan  menggunakan  data survei. Pengumpulan data primer dilakukan melalui penyebaran kuesioner yang diberikan  secara  pribadi  kepada  sejumlah responden  yang  menggunakan sepeda motor Yamaha Xabre di Bandar Lampung.

## 2.   Data Sekunder
Data sekunder mengacu pada informasi  yang dikumpulkan dari data yang telah ada, pada penelitian ini data sekunder diperoleh dari sejumlah sumber, yaitu buku, data perusahaan dan jurnal yang dinilai relevan untuk digunakan penelitian.

## D.   Populasi dan Sampel Penelitian 1.   Populasi
Menurut Sekaran (2006 : 121), populasi mengacu kepada keseluruhan kelompok individu, kejadian, atau hal yang ingin peneliti investigasi. Sedangkan menurut Sugiyono (2010: 80), populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas objek atau subjek yang mempunyai
kualitas  dan  karakteristik  tertentu  yang  ditetapkan  oleh  peneliti  untuk  dipelajari  dan kemudian  ditarik  kesimpulannya.  Populasi  dan  penelitian  dilakukan  kepada  konsumen yang menggunakan produk sepeda motor Yamaha Xabre di Bandar Lampung.

## 2.   Sampel
Menurut  Sekaran  (2006:123),  sampel  merupakan  sebuah  proses  menyeleksi  kumpulan- kumpulan elemen dari sebuah populasi untuk menjadi perwakilan dari populasi. Penentuan sampel  dilakukan  dengan  non-probability  sampling  dengan  teknik  purposive  sampling, yaitu sampel yang dipilih tidak memiliki peluang yang sama untuk dipilih sebagai wakil dari  populasi.  Hal  ini  dapat  dilakukan  karena  kerangka  populasi  tidak  dapat  diketahui dengan  jelas  serta  karakteristiknya  tidak  diketahui,  sehingga  digunakan  kriteria  sampel terpilih  dalam  penelitian  ini  adalah  konsumen  yang  loyal  menggunakan  sepeda  motor merek  Yamaha  dan  saat  ini  Yamaha  unggulkan  Xabre  di  Bandar  Lampung. Penentuan jumlah sampel dihitung dengan rumus :
n = jumlah sampel dari jumlah populasi yang ingin diperoleh Z = angka yang menunjukkan penyimpangan nilai varians dari mean E = kesalahan maksimal yang mungkin dialami α = tingkat kesalahan data yang dapat ditoleransi oleh peneliti
Bila tingkat kepercayaan 95 % (α=5%), artinya peneliti meyakini kesalahan duga sampel hanya sebesar 5% serta batas error sebesar 10%  yang berarti  peneliti hanya mentolerir kesalahan responden dalam proses pencarian data tidak boleh melebihi  jumlah  10%  dari keseluruhan  responden  maka  besarnya  sampel minimum adalah :

## E. Definisi Operasional Variabel
Menurut Sugiyono (2008), definisi operasional variabel adalah batasan pengertian tentang variabel yang didalamnya sudah mencerminkan indikator-indikator yang digunakan untuk mengukur  variabel  yang  bersangkutan.  Salah  satu  riset  untuk  melihat      operasionalisasi suatu   variabel   tersebut   harus   di   ukur   dengan menggunakan   indikator-indikator
yang      dapat      memperjelas      variabel      yang  dimaksud.  Adapun  yang  menjadi  definisi operasional dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :
Tabel 3.1. Definisi Operasional Variabel dan Indikator No Definisi Sub Variabel Indikator Skala 1. Evaluasi merek : konsumen menilai merek dalam pikiran mereka dan mereka mengevaluasi menggunakan atribut umum dari merek- merek ini, berbagai isyarat yang nyata dan tidak terwujud terkait dengan merek sebagai produk dan merek sebagai pribadi. Sumber : dari Jurnal Internasional Cleopatra Valeotsou (2015). 1. Bagus 2. Futuristik 3. Bersaing 4. Serba guna 5. keuntungan 1. Menurut saya, sepeda motor Yamaha Xabre adalah motor yang bagus secara keseluruhan 2. Menurut    saya Yamaha Xabre adalah motor yang terkesan Futuristik (Tidak terlihat Kuno) 3. Menurut saya Yamaha Xabre mampu bersaing dengan merek lainnya 4. Menurut saya Yamaha Xabre adalah motor yang serba guna 5. Saya mendapatkan keuntungan setelah membeli sepeda motor Yamaha Xabre Sumber : Diadaptasi Cleopatra Valeotsou (2015). Likert 2. Hubungan merek : Konsep hubungan yang menghubungkan pelanggan dan merek adalah interaksi antara sikap kedua pihak. Sumber :Diadaptasi dari Blackston (1993). 1. Pemberitahuan merek 2. Melatih diri 3. Tertarik 4. Edaran merek 5. Kesedian pemberitahuan merek 1. Saya ingin diberitahu tentang sepeda motor Yamaha Xabre (I want to be informed about this brand ).
2. Saya lebih mau belajar tentang sepeda motor Yamaha Xabre  (I  am more willing to learn news about this brand than for other brands ). 3. Saya mendengar              dengan tertarik  pada informasi tentang merek  sepeda motor Yamaha Xabre (I listen with interest to information about this brand ). 4. Jika brosur dikirim kepada saya dari merek sepeda motor Yamaha Xabre , saya merasa kesal ( If leaflets are sent to me from this brand, I get annoyed) 5. Saya akan bersedia untuk diberitahu tentang merek  sepeda motor Yamaha Xabre  (I will be willing to be informed  about this brand in the future ). Likert 6.   Kesedian memberi masukan 6. Saya akan bersedia untuk mermberi masukan kepada perusahaan tentang merek sepeda motor Yamaha ( I am willing to give feedback to the manufacturer of this brand )
Sumber : Cleopatra Valeotsou
(2007)
No Definisi Sub Variabel Indikator Skala 3. Loyalitas merek : Kesetian adalah perhatian utama bagi pemasar, terutama di era di mena konsumen benar-benar melihat merek yang berbeda semakin mirip dan mereka semakin tidak mengekspresikan preferensi saat mengevaluasi merek di kategori produk tertentu. Sumber : Schultz et al., (2014). 1. Kualitas Unggul 2. Merek yang terpikirkan 3. Keinginan menerima informasi 4. Kesedian membayar 1. Kualitas sepeda motor Yamaha Xabre yang  saya sukai lebih  unggul dari merek  sepeda motor lain ( The quality of my preferred brand of is superior to other brands ). 2. Ketika      saya ditanya tentang merek   sepeda motor, nama yang saya sukai merek  sepeda motor datang kepikiran  segera  sepeda motor Yamaha Xabre  (When I am asked about brands, the name of my preferred brand comes to mind immediately ). 3. Jika  saya menerima informasi yang bertentangan dengan  pilihan merek sepeda motor  saya,  saya tetap  akan membeli  sepeda motor Yamaha Xabre yang  saya sukai saat ini ( If I receive information contradicting my choice of brand, I would still buy my current preferred brand ). 4. Saya  bersedia membayar lebih untuk membeli merek  sepeda motor Yamaha Xabre pilihan  saya ( I am willing to pay more to  buy my preferred brand of ) Likert 5. Keinginan mencari ditempat lain 6. Pilihan pertama 7. Kesedian membeli 8. Setia pada merek 5. Jika sepeda motor Yamaha Xabre pilihan    saya tidak tersedia di dealer khusus, saya akan mencari di tempat lain ( If my preferred brand is  unavailable in      a      particular  store,    I would look elsewhere for it ) 6. Saya membeli sepeda motor Yamaha Xabre pilihan  saya ( I  always purchase my preferred brand of )
7. Saya bersedia membeli sepeda motor Yamaha Xabre merek  baru ( I am willing to buy new brands of )
8. Saya menganggap   diri saya setia pada merek  sepeda motor Yamaha Xabre yang  saya sukai ( I consider myself loyal to my  preferred  brand of )
Sumber : Cleopatra Valeotsou (2015)

## F.   Instrument Skala Likert
Menurut  Sugiyono  (2014:  93),  skala  likert  adalah  skala  yang  digunakan  untuk  mengukur  sikap, pendapat  dan  persepsi  seseorang  atau  sekelompok  orang  tentang  fenomena  sosial.  Berikut  ini merupakan mengenai instrumen skala likert :
Tabel 3.2. Penilaian Skala Likert Alternatif Jawaban Kode Skor Sangat Setuju SS 5 Setuju S 4 Netral N 3 Tidak Setuju S 2 Sangat Tidak Setuju STS 1

## G.   Pengujian Alat Instrumen 1.   Uji Validitas
Uji validitas adalah suatu alat yang digunakan untuk mengukur sahih atau valid tidaknya suatu kuesioner (Ghozali, 2006:78). Instrumen   utama yang digunakan dalam penelitian ini  adalah  daftar  pertanyaan  yang  disebarkan  kepada  responden  yang  menjadi  sampel penelitian  harus  diuji  kevalidan  dan  kereliabelannya  melalui  analisis  faktor,  agar  daftar pertanyaan  yang  dibuat  benar  benar  mampu  menguak  data  sehingga  mampu  menjawab permasalahan hingga tujuan penelitian tercapai.
Uji validitas pada penelitian ini dilakukan dengan bantuan SPSS 16.0. Menurut Sekaran (2011:  311), apabila  hasil  analisis  faktor  menunjukkan  bahwa  nilai Kaiser-Meyer- Olkin    (KMO),    anti    image,    dan    factor    loading ≥    0.5    maka  dinyatakan  valid  dan sampel bisa diteliti lebih lanjut.

## 2.   Uji Reliabilitas
Uji  reliabilitas  menurut  Arikunto  (2006:145)  dimaksudkan  untuk  mengetahui  adanya konsistensi  alat  ukur  dalam  penggunaannya,  atau  dengan  kata  lain  alat  ukur  tersebut mempunyai hasil yang konsisten apabila digunakan berkali kali pada waktu yang berbeda untuk uji  reliabilitas  digunakan  teknik  Alpha  Cronbach,  dimana  suatu  instrumen  dapat dikatakan handal (reliabel) bila memiliki koefisien keandalan atau alpha sebesar 0,60 atau lebih.

## H.  Alat Analisis

## 1.   Analisis Kualitatif
Analisis  kualitatif  yaitu  analisis  data  penelitian  yang  bukan  angka,  yang  sifatnya  tidak dapat dihitung berupa informasi atau penjelasan yang didasarkan pada pendekatan teoritis dan penilaian logis. Analisis kualitatif dipergunakan untuk memberikan gambaran secara deskriptif  tentang  tanggapan  yang  diberikan  responden  pada  kuesioner  atau  daftar pertanyaan  yang  diberikan  dan  dihubungkan  dengan  teori  pemasaran  atau  pendekatan- pendekatan.

## 2.   Analisis Kuantitatif
Analisisis  kuantitatif  adalah  analisis  riset  yang  cara  pengolahan  datanya  dihitung menggunkan  analisis  sistematis.  Penelitian  ini  menggunakan  analisis  statistik  deskriptif adalah statistik yang digunakan untuk menganalisis data dengan cara mendeskripsikan atau menggambarkan  data  yang  telah  terkumpul  sebagaimana  adanya  dan  menggunakan uji regresi linier berganda. Uji regresi linier berganda digunakan  untuk  memeriksa  kuatnya
hubungan  antara  variabel  bebas  dengan variabel terikat. Uji regresi linier berganda dapat dilihat dalam persamaan berikut:
Y = a + β1X1 + β2X2 + et
Keterangan : Y = Loyalitas Merek a          = Konstanta β1-β2  = Koefisien regresi X1       = Evaluasi Merek X2       = Hubungan Merek Et        = Error Term
I.    Koefisien Determinasi (R2) Fungsi dari koefisien determinasi (R2) adalah untuk mengukur seberapa jauh kemampuan model  dalam  menerangkan  variasi  variabel  dependent.Nilai  koefisien  determinasi  adalah antara 0 dan 1. Nilai R2  yang kecil menunjukkan kemampuan variabel independent dalam menjelaskan  variasi  variabel  dependent  yang  sangat  terbatas  (Sanusi,  2014  :  136).  Nilai yang  mendekati  satu  berarti  variabel-variabel  independent  memberikan  hampir  semua informasi yang dibutuhkan.

## J.    Pengujian Hipotesis
Menurut  Sanusi  (2014:138)  uji  t  digunakan  untuk  mengetahui  apakah  dalam model regresi  variabel  independen  (X)  secara  parsial  berpengaruh  signifikan  terhadap  variabel dependen (Y) pada tingkat kepercayaan 95%.
1. Bila nilai signifikan (p value)< 0,05 maka Ha diterima dan Ho ditolak, berarti ada pengaruh antara variabel bebas dan variabel terikat.
2. Bila nilai signifikan (p value)> 0,05 maka Ha ditolak dan Ho diterima, berarti tidak ada pengaruh antara variabel bebas dan variabel terikat.

## HASIL PERHITUNGAN DAN PEMBAHASAN
Pengambilan  data  melalui  penyebaran  kuesioner  dilakukan  selama  bulan Februari 2019. Jumlah kuesioner terkumpul sebanyak 120 dan hanya 100 kuesioner yang digunakan untuk pengolahan  data.  Kuesioner  yang  terkumpul  sebanyak  100  dilakukan  uji  validitas  dan reliabilitas. Hasil perhitungan  validitas dan reliabilitas sebagai berikut:

## A.   Perhitungan Validitas
Uji  validitas  pengukuran  yang  tertera  dalam  kuesioner  dengan  menggunakan teknik faktor analisis menunjukan item pengukuran variabel evaluasi merek memiliki nilai KMO sebesar  0,594  dengan  signifikansi  0,000  dan  seluruh  nilai  faktor  loading  diatas  0,500, hubungan  merek  KMO  sebesar  0,570  dengan  signifikansi  0,000  dan  seluruh  nilai  faktor loading  diatas  0,500,  dan  loyalitasKMO  sebesar  0,649  dengan  signifikansi  0,000  dan seluruh nilai faktor loading diatas
0,500.  Berdasarkan  perhitungan  pada  Lampiran  3  nilai  KMO  setiap  variabel  memiliki signifikansi lebih kecil dari 0.05 dan seluruh faktor loading semua indikator diatas 0,500, (Ghozali, 2004).

## B.   Perhitungan Reliabilitas
Metode  yang digunakan  untuk  mengetahui  indaktor      dikatakan  reliabel  dengan menggunakan  nilai  Cronbach  Alfa.  Kriteria  item  pengukuran  variabel  evaluasi  merek, hubungan merek dan loyalitas dikatakan reliabel apabila nilai alpha cronbach> nilai alpha cronbach  if  item  deleted  maka  pengukuran  angket  tersebut  reliabel  (Ghozali,  2004). Berdasarkan perhitungan reliabilitas kuesioner pada Lampiran 4 diketahui nilai cronbach Alpha  hitung  lebih  besar  dari  nilai  cronbach  alpha,  berdasarkan  criteria  maka  dapat disimpulkan  seluruh indikator  penelitian  reliabel    dan    dapat    dilakukan    perhitungan statistic lanjutan  yaitu  regresi  linear berganda.

## C.   Demografi Konsumen
Beberapa  faktor  demografi  yang  diukur  dalam  penelitian  ini  dijelaskan  sebagai  berikut. Gambar 4.1 menjelaskan tentang usia responden pembeli Yamaha Xabre. Detail usia teradpat pada pada Gambar 4.1 berikut :

## Gambar 4.1. Usia Konsumen Yamaha Xabre
Berdasarkan  Gambar  4.1  diketahui  bahwa  Yamaha  Xabre  dimanfaatkan  pada  berbagai golongan usia. Sebagain besar pembeli Yamaha Xabre pada kelompok usia produktif dan tergolong kelompok umur  yang memiliki pengetahuan  yang baik sehingga dapat dengan mudah  mengunakan  motor  sebagai  sarana  transportasi  dan    memperlancar    dalam menyelesaikan    pekerjaan. Manajemen    Yamaha    jika  ingin  meningkatkan  jumlah pembelian lebih difokuskan pada golongan usia 17 sampai 26 tahun yang dikenal dengan generasi  milenial  yang  sangat  bergantung  pada    sosial    media    dan    internet,    caranya dengan    memanfaatkan    sosial    media  sebagai  media  komunikasi  kepada  responden kelompok umur ini. Golongan usia ini mendominasi niat pembelian sebanyak 47%.
Berdasarkan Gambar 4.2 responden yang melakukan pembelian Yamaha Xabre atas dasar faktor  pekerjaan  adalah  mahasiswa.  Golongan  mahasiswa/pelajar  mendominasi      niat pembelian   sebanyak   44%   dan   31%   pegawai   negeri. Berdasarkan data ini diketahui bahwa  Yamaha  Xabre  digunakan  oleh  konsumen  yang  memiliki  pekerjaan  yang  sangat membutuhkan  sarana  transportasi  sebagai  alat  bantu.  Manajemen  Yamaha  dapat menggunakan data ini untuk meningkatkan penjualan sepeda motornya dengan melakukan penjualan  di  kampus-kampus  dan  bekerjasama  dengan  koperasi  pegawai  negeri  di  dinas
instansi di Kota Bandar Lampung. Secara detail komposisi calon pembeli Yamaha Xabre terdapat pada Gambar 4.2 berikut ini:
Gambar 4.2. Profesi Konsumen Yamaha Xabre

## D.  Pembahasan
Pengaruh      dominan      dari      variabel      evaluasi      merek      sebesar      61,7%      terhadap pembentukan      loyalitas,        dimaknai      bahwa      konsumen      memperhatikan      dan menpelajari  dengan  baik  sebelum  memutuskan  membeli  sepeda  motor  Yamaha  Xabre. Evaluasi yang dilakukan oleh konsumen meliputi spesifikasi tekni  dan mutu produk. Hal ini dikuatkan dengan jawaban atas indikator bahwa Yamaha Xabre merupakan motor yang multi guna dan konsumen mendapatkan manfaat setelah membeli motor tersebut. Kedua indikator ini dijawab setuju dan sangat setuju oleh lebih 70% konsumen. Namun demikian masih  terdapat  sebagian  konsumen    yang  masih    berpandangan  bahwa  Yamaha  Xabre kurang futuristik, karena motor Yamaha Xabre lebih terkesan motor klasik.
Hasil  penelitian  ini  jika  dibandingkan  dengan  penelitian  acuan  yang  dilakukan  oleh Cleopatra (2015) memberikan hasil yang sama bahwa evaluasi merek merupakan variabel yang dominan pada pembentukan loyalitas. Perbedaan hanya terjadi pada besaran koefisien regresi saja. Hasil penelitian Cleopatra (2015) koefisien  regresi  evaluasi  merek  sebesar 77,3%    dan    hubungan    merek    sebesar 62,7%  sedangkan  pada  penelitian  ini  koefisien regresi evaluasi merek sebesar 61,7%  dan  hubungan  merek  dengan  koefisien  regresi sebesar  33,7%.  Hal  ini diduga karena perbedaan jumlah sampel pada penelitian ini hanya menggukan 100 dan Cleopatra (2015) menggunkan sampel sebanyak 432 sampel dan alat analisis yang digunakan pada penelitian ini adalah regresi linear berganda dan penelitian yang dilakukan oleh Cleopatra (2015) menggunakan structural equation model (SEM).
Pengaruh  yang  kurang  dominan  hanya  sebesar  33,7%  terjadi  pada  variabel  hubungan merek terhadap loyalitas. Hubungan merek diartikan bahwa konsumen sudah   memiliki pengalaman   terhadap   merek   sebelumnya.   Pengalaman   ini dibentuk dari konsumen pernah memiliki produk dengan merek sama atau konsumen  pernah  mengevaluasi  merek tersebut    sebelumnya    melalui    berbgai  media  komunikasi  (Cleopatra      ;  2015). Berdasarkan  pendapat  tersebut  diketahui  bahwa  hubungan  merek  yang  terbentuk  pada konsumen Yamaha Xabre karena sebagian besar konsumen sudah pernah memiliki motor dengan merek Yamaha tetapi berbeda tipe. Sehingga hubungan yang sudah terbentuk tidak memerlukan evaluasi lebih jauh mengenai merek Yamaha.
Hal ini diperkuat dengan pendapat konsumen bahwa konsumen akan mempelajari dengan sendiri tentang kualifikasi motor Yamaha Xabre. Keadaan ini di perkuat dengan  faktor  di era    industri    4.0,    yang    antara    lain    ditandai    dengan    serba  digitalisasi  dan  otomasi. Sehingga  konsumen  Yamaha  Xabre  tergolong  umur  dengan  muda  memiliki  akses informasi dapat dicari dengan mudah melalui smartphone yang dimiliki dengan melakukan browsing diinternet.

## SIMPULAN DAN SARAN

## Simpulan
Beberapa kesimpulan  yang didapat dari penelitian tentang evaluasi merek dan hubungan merek sebagai berikut:
1. Hipotesis yang menyatakan evaluasi merek berpengaruh positif terhadap loyalitas dapat  diterima.  Konsumen  Yamaha  Xabre  akan  melakukan  evaluasi  terlebih dahulu.  Hal  ini  berarti  sebelum  melakukan  pembelian  konsumen  melakukan evaluasi merek dan pengalaman merek terlebih  dahulu. Namun terdapat sebagian konsumen yang menyatakan bahwa motor Yamaha Xabre kurang futuristik.
2. Hipotesis  kedua  yang  menyatakan  bahwa  hubungan  merek  berpengaruh  positif terhadap  loyalitas  dapat  diterima.  Konsumen  yang  membeli  Yamaha  Xabre sebelumnya memiliki motor dengan merek Yamaha, sehingga konsumen memiliki pengalaman sebelum membeli Yamaha Xabre. Namun terdapat sebagian konsumen yang kurang percaya untuk diberi informasi tentang Yamaha Xabre.

## Saran
Saran yang akan diajukan dalam penelitian ini sebagai berikut:
1. Yamaha perlu mengubah kesan sebagian konsumen Yamaha Xabre  adalah motor yang  terkesan  tidak  Futuristik  (terlihat Kuno).  Hal  yang  dapat  dilakukan  dengan cara mempromosikan bahwa motor ini diperuntukan kaum milenial sehingga kesan tidak futuristik dapat hilang.
2. Hubungan    merek    yang    sudah    terbentuk    antara    konsumen    dengan    merek Yamaha perlu diperkuat dengan program pemberitahuan kepada konsumen tentang spesifikasi  produk  Yamaha  Xabre.  Hal  yang  dapat  dilakukan  dengan  melakukan promosi  dan  gathering  dengan  mengundang  pemilik  motor Yamaha sehingga pemilik  motor  Yamaha  mau  belajar  tentang  spesifikasi  Yamaha  Xabre  sehingga konsumen memiliki informasi awal untuk mengevaluasi suatu merek.

## DAFTAR PUSTAKA
Aaker, David A. (2009) Measuring Brand Equity  Across Products and Markets . California Management Review, Vol. 38, Hal. 102-120.
American       Marketing
Association.       2013.       Difinition       Marketing. http://www.ama.org/pages/definition-of-marketing.aspx.
Arikunto,  Suharsimi.  2006. Prosedur  Penelitian  Suatu  Pendekatan  Praktik . Jakarta: Rineka Cipta.
Baron, R. and  Kenny, D. (1986),  “The moderator-mediator variable distinction in social psychology research: conceptual, strategic and statistical considerations”, Journal of Personality and Social Psychology , Vol. 51 No. 6, pp. 1173-1182.
Bengtsson, A. (2003), “Towards a critique of brand relationship”, Advances in Consumers Research , Vol. 30 No. 1, pp. 154-158.
Blackston,  M.  (1993),  “Beyond  brand  personality:  building  brand  equity”,  in  Aeker,  D. (eds.), Brand  Equity  and  Advertising ,  Lawrence  Erlabaum  Associates,  New Jersey,
pp.113-124.
Chaundhuri,  A.  and  Holbrook,  M.B.  2001. “The  chain  of  effects  from  brand  trust  and brand  affect  to  brand  performance :  the  role  of  brand  loyalty”,  Journal  of Marketing, Vol. 65 , April, pp . 81-93.
Cleopatra    Veloutsou,      (2015),      “Brand      evaluation,      satisfaction      and      trust      as predictors of brand loyalty : the mediator-moderator effect of brand relationship”, Journal of Consumer Marketing , Vol. 32 iss 6 pp. 405-421.
Dimitriadis,  S.  and  Papista,  E.  (2010),  “Integrating  relationship  quality  and  consumers- brand  identification  in  building  brand  relationship:  proposition    of  a  conceptual model”, The Marketing Review, Vol. 10 No. 4, pp. 385-401.
Durianto, Sugiarto dan Tony Sitinjak. 2001 . Strategi Menaklukan Pasar Melalui Riset  Ekuitas dan Perilaku Merek . Penerbit: PT. Gramedia Putaka.
Fournier,  S.  (1998),  “Consumers  and  their  brand:  developing  relationship  theory  in consumers   research”, Journal of Consumers Research , Vol. 24 No 4, pp. 343- 373.
Gilbert, D. Hawlett, J. (2003), “A method for the assessment   of relative brand strength: a UK tour operator example ”, The Services Industries Journal , Vol. 23 No. 2, pp.166-182.
Ghozali,  Imam.  2006. Analisis  Multivariate SPSS.  Semarang.  Badan  Penerbit Universitas Dipenegoro.
Hair, J.F.,  et  al  2010. Multivariate  Data  Analysis.Seventh  Edition .  New  Jersey:  Pearson Education Inc.
Kotler, Philip. and Keller, K.L. 2009. Marketing Managment.13th edition . New Jersey: Pearson/Prentice-Hall.
Kotler, Philip., Gary, 2008. Prinsip-prinsip Pemasaran. Edisi 12, Jilid 1 . Alih Bahasa : Bob Sabran. Jakarta: Erlangga.
Mahesawran, D. and Sternshal, B. (1990), “The effects of knowledge, motivation, and type of  message  on  ad  processing  and  product  judgements ”,  Journal  of  Consumer Research , Vol. 17 No. 1, pp. 66-73.
Puzakova, M., Kwan , H. And Recereto, J. (2013a), “When humanizing brand goes wrong: the detrimental effect of brand anthropomorphization amid product wrongdoings”, Journal of Marketing , Vol. 77 No. 3, pp.81-100.
Puzakova, M., Kwan , H. Taylor , C. (2013b), “The role of geography of self in
‘filling    in’    brand    personality    traits:    consumer    inference    of    unobservable attributes”, Journal of Advertising, Vol. 42 No. 1, pp. 16-29.
Sanusi, 2014, Metode Penelitian Bisnis. Jakarta: Salemba Empat.
Schiffman, Leon , Kanuk Leslie Lazar. 2004. Consumer Behaviour 5th Edition (Perilaku Konsumen). Jakarta: PT. Indeks.
Schultz, D., Block M. and Viswanathan, V. (2014),”Brand preference being challenged”, Journal of Brand Management , Vol. 21 No. 5, pp. 408-428.
Sekaran,  Uma.  2006.  Metodologi  Penelitian  untuk  Bisnis,  Edisi  4,  Buku  1, Jakarta: Salemba Empat.
Sekaran,  Uma.  2006.  Metodologi  Penelitian  untuk  Bisnis,  Edisi  4,  Buku  2, Jakarta: Salemba Empat.
Sekaran, Uma.  2011.  Metodologi  Penelitian  untuk  Bisnis.  Jakarta:  Salemba Empat.
Smith, E., Bronner, F. and Toolboom, M. (2007), “Brand Relationship quality and its value for personal contact”, Journal of Business Research , Vol. 60 No.6, pp. 627-633.
Stern,  B.,  Zinkham,  G.  and  Jaju,  A.  (2001),  “Marketing  images:  construct  definition, measurement      issues      and      theory      development”, Journal      of  Marketing Theory , Vol. 1 No. 2, pp.201-224.
Subagyo. 1997. Metode Penelitian Dalam Teori Dan Praktek. Jakarta: Rineka Cipta.
Sugiyono.   2014. Metode   Penelitian   Pendidikan   Pendekatan   Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D . Bandung: Alfabeta.
Swaboda,  B.,  Pennemann,  K.  and  Taube,  M.  (2012),  “The  effects  of  perceived  brand globalness  and  perceived  brand localness  in  China:  Empirical  epidence  on Western, Asian and Domestic retailers”.
William J. Stanton. 2009. Prinsip Pemasaran , Airlangga, Jakarta.
Winardi, 2009, Manajemen Pemasaran , Alumni, Bandung.
PT. Lautan Teduh Interniaga, diakses Desember2018. http://www.aisi.or.id/statistic, diakses Desember 2018. https//www.id.m.wikipedia.org, diakses Desember 2018.
https://www.yamaha-motor.co.id/product/xabre Desember 2018

## ANALISIS KUALITAS PELAYANAN LADIES DAN PENGARUHNYA TERHADAP KEPUASAN WAJIB PAJAK DI SISTEM ADMINISTRASI MANUNGGAL SATU ATAP (SAMSAT) MALL BUMI KEDATON BANDAR LAMPUNG
Oleh :
Leni Julista Wati 1
Mahrinasari MS 2
Dorothy Rouly H Pandjaitan 3
(Alumni Fakultas Ekonomi Dan Bisnis Universitas Lampung) 1
(Dosen Fakutlas Ekonomi Dan Bisnis Universitas Lampung) 2,3
leni.julistawati@students.feb.unila.ac.id pr1nch1t4@yahoo.com Dorothy_rouly@yahoo.com

## ABSTRAK
Tujuan  penelitian  ini  adalah  untuk  mengetahui  pengaruh  pengaruh  kaulitas  layanan terhadap kepuasan wajib pajak di Samsat Ladies. Metode penarikan sampel menggunakan teknik  non  probability  sampling  dengan  metode  accidental  sampling.  Sampel  terpilih sebanyak 100 dan dianalisis dengan menggunakan teknik analisis regresi liniear berganda.
Setelah  dilakukan  perhitungan  didapat  hasil  bahwa  secara  parsial  variabel  responsiveness memiliki pengaruh terbesar terhadap kepuasan. Variabel  tangible, assuance dan reliability memiliki  pengaruh  relative  sama  terhadap  kepuasan  wajib  pajak.    Sedangkan  variabel empaty merupakan  variabel  dengan  pengaruh terkecil terhadap kepuasan wajib pajak.
Saran    yang    diajukan    adalah    mempertahankan    reputasi    Samsat    Ladies    Bandar Lampung  yang  terjamin,  kompetensi  (kemampuan)  petugas  dalam  bidang  pelayanan  yag diberikan  dan  keramahan  petugas  dalam  memberikan  layanan.    Selain  itu,  perlu meningkatkan  layanan  di  bidang  empati  dengan  cara  meningkatkan  kemampuan  Petugas Samsat  Ladies  Bandar  Lampung  memberikan  perhatian  dengan  baik,  petugas  mudah diakses dan memperhatikan kebutuhan yang sungguh-sungguh dari pengguna jasa.
Kata kunci : tangible, empathy, responsiveness, reliability, assurance dan kepuasan

## PENDAHULUAN

## 1.1 Latar Belakang Masalah
Pelayanan didalam setiap perusahaan maupun organisasi lainnya merupakan kegiatan yang sangat  penting.  Pelayanan  akan  membawa  dampak  puas atau  tidak  puasnya  seorang konsumen.  Konsumen  yang  mendapatan  pelayanan  yang  baik  akan  merasakan  puas  atas apa  yang  dilakukan  oleh  suatu  perusahaan.  Simamora  (2003:172)  mengemukakan pelayanan adalah setiap kegiatan atau manfaat yang ditawarkan suatu pihak kepada pihak lain  yang  pada  dasarnya  tidak  berwujud  dan  tidak  mengakibatkan  kepemilikan  apapun. Pengertian jasa menurut Kotler dan Keller (2007:486) jasa merupakan setiap tindakan atas kegiatan  yang  dapat  ditawarkan  oleh  suatu  pihak  kepada  pihak  lain  yang pada  dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Produknya dapat dikaitkan atau tidak dikaitkan dengan produk lain.
Berdasarkan  definisi  jasa  selalu  terdapat  aspek  interaksi  antara  pihak  pelanggan  dan pemberi  jasa,  oleh  sebab itu,  pelanggan  merupakan  aspek  penting dalam perusahaan jasa. Hakikat jasa memiliki implikasi bagaimana konsumen mengevaluasi mutu karena jasa biasanya  mempunyai  kualitas  pengalaman  dan  kepercayaan  yang  tinggi.  Oleh  sebab  itu jenis jasa layanan yang dinilai pelanggan tergantung dari jenis jasanya.
Prosedur  pelayanan  jasa  kepada  konsumen  juga  berlaku  untuk  instansi  pemerintah khususnya  Sistem  Palanyanan  Satu  Atap  (Samsat)  Bandar  Lampung.  Samsat  Bandar Lampung memberikan pelayanan kepada masyarakat untuk pengurusan sebagai berikut:
1. Bea  balik  nama  kendaraan  bermotor  (BBNKB).  Pelayanan  ini  berupa  pengurusan pembayaran pajak kendaraan bermotor baru roda dua maupun roda empat (mobil) atau pengurusan perubahan kepemilikan kendaraan bermotor karena terjadi proses jual beli.
2. Pajak kendaraan bermotor (PKB). Pelayanan ini berupa pengurusan perpanjangan pajak kendaraan bermotor roda dua maupun roda empat (mobil) rutin setahun sekali.
Samsat Bandar Lampung merupakan salah satu institusi penghasil pendapatan asli daerah Lampung,  berasal  dari  masyarakat  yang  mengurus  pajak  kendaraan  bermotornya melakukan inovasi layanan kepada para pembayar pajak. Bentuk inovasi yang dilakukan dengan  membuka  kantor  layanan  Samsat  Ladies  di  Mall  Bumi  Kedaton.  Para  pembayar pajak kendaraan bermotor di Kantor Layanan Samsat Ladies akan dilayani oleh personel yang seluruhnya perempuan. Kantor Layanan Samsat Ladies baru beroperasi pada Bulan Januari 2016. Tabel 1.1 menunjukan jumlah pembayar pajak pada Kantor Layanan Samsat Ladies selama tahun 2016.
Tabel 1.1 Pengurusan BBNKB dan PKB Tahun 2016 Pada Kantor Layanan
Samsat Ladies Bandar Lampung Bulan Motor (unit) Mobil (unit) BBNKB PKB BBNKB PKB Januari 136 560 40 239 Februari 262 620 20 312 Maret 120 701 57 370 Jumlah 518 1,881 117 921 Rata-rata 173 627 39 307 Sumber : Samsat Bandar Lampung, 2016
Sebagai  instansi  pemerintah  yang  bergerak  di  bidang  pengurusan  pajak  kendaraan bermotor,  Samsat  Bandar  Lampung  harus  menerapkan  pelaksanaan  konsep  pemasaran yang  harus dilaksanakan  instansi  pemerintah  guna  mencapai  tujuan  instansi  pemerintah. Inti  dari  konsep  pemasaran  adalah  menetapkan  kebutuhan,  keinginan  dan  daya  beli konsumen. Pemasaran suatu produk atau jasa membutuhkan  strategi  yang  efektif  agar tujuan    dan    sasaran    dari      instansi  pemerintah  dapat  tercapai.  Hal  ini  berarti  strategi menentukan pendekatan yang akan diambil oleh instansi pemerintah untuk meningkatkan kualitas pelayanan sehingga masyarakat penerima layanan menjadi puas.

## 1.2 Permasalahan
Kualitas pelayanan Samsat   Bandar Lampung dapat dinilai dari pelayanan yang diberikan oleh    petugas    yang    berinteraksi    langsung    dengan    konsumen    sesuai  dengan  standar pelayanan yang ditetapkan. Pelayanan yang diberikan oleh instansi pemerintah khususnya Samsat  Bandar  Lampung  seperti  sikap,  kecepatan  pelayanan,  empati,  penampilan  dan pengetahuan produk.
Keempat  standar  tersebut  akan  dinilai  oleh  konsumen  dan  sebagai  stimulus  terciptanya kepuasan  atau  ketidakpuasan  yang  diperoleh  dari  pengalaman  pelayanan  yang diperolehnya.  Ketidakpuasan  konsumen  biasanya  dilakukan  dengan  keengganannya membeli produk yang sama sehingga penurunan volume penjualan dapat menjadi indikator bahwa ada masalah kepuasan konsumen.
Pelanggan  mengevaluasi  kinerja  produk  secara  keseluruhan  dan  dibandingkan  dengan harapannya jika seusai maka berarti pelanggan merasa puas dengan pelayanan tersebut dan dari pengalaman tersebut maka puasnya masyarakat yang menerima layanan   merupakan efek  yang dapat memberikan keuntungan bagi instansi pemerintah. Kepuasan pelanggan merupakan ukuran dari kesetiaan konsumen terhadap suatu produk. Kepuasan merupakan inti dan fokus utama kegiatan pemasaran, karena hal ini merupakan satu ukuran keterkaitan seorang pe- langgan pada sebuah produk. Apabila loyalitas meningkat, maka kerentanan kelompok pelanggan dari serangan kompetitor dapat dikurangi.
Berdasarkan data Tabel   1.1 diketahui jumlah  wajib pajak   yang menggunakan layanan Samsat  Ladies  berfluktuasi,  baik  yang  melakukan  pengurusan  BBNKB  dan  PKB  untuk mobil dan motor. Sabagian besar masyarakat yang menggunakan layanan Samsat Ladies untuk  mengurus  PKB  Motor  dan  Mobil.  Jumlah  layanan  rata-rata  perbulan  untuk  mobil sebanyak  307  dan  motor  rata-rata  sebanyak  627.  Banyaknya  masyarakat  yang menggunakan layanan ini menuntut pemberi layanan dalam hal ini para pegawai Samsat Ladies harus mampu memberikan layanan  yang prima baik dari segi kecepatan layanan, waktu penyelesaian maupun mutu atau hasil layanan.
Produk yang dapat melampau harapan konsumen menciptakan pengalaman dari perolehan pelayanan  sehingga  menimbulkan  kesetiaan  untuk  menggunakan  pelayanan    tersebut    di waktu    yang    akan    datang.    Loyalitas    pelanggan    dapat  diketahui  dari;  konsumsi (consumption), pembelian berulang (repeat purchase), mengajak orang lain membeli dan membicarakan  hal-hal  yang  baik  mengenai  produk (referral  action) (Supranto  dan
Limakrisna,  2007:235). Konsep  kualitas  pelayanan  dari  Pasarusaman  dan  Berry  (1985) dalam  Gilbert  (2004)  menyatakan  bahwa  variabel tangible,  emphaty,  responsiveness, reliability dan assurance merupakan variabel yang tepat dalam mengukur kualitas layanan. Variabel-variabel  ini  juga  dikuatkan  dalam  penelitian  Icobucci  dan  Amy  (1995)  yang menyatakan  bahwa  variabel responsiveness merupakan  variabel  yang  dominan  dalam membentuk kepuasan konsumen terhadap suatu layanan. Responsiveness atau ketanggapan diartikan  sebagai  kemauan  untuk  membantu  dan  memberikan  pelayanan  yang  cepat  dan tepat kepada pelanggan (Parasuraman dan Berry (1985) dalam Gilbert;2004). Konsumen saat dilayani secara natural menginginkan pelayanan yang cepat dengan hasil yang tepat. Konsumen akan merasa  tidak  puas  apabila  pelayanan  yang  diberikan  tidak  cepat  dan tepat,  sehingga  konsumen  akan  mengeluh  akan  layanan  yang  diterima,  sikap  yang  tidak puas atau keluhan menyebabkan konsumen menjadi tidak loyal terhada[p suatu layanan ( Kotler dan Keller; 2007).
Variabel ketanggapan (responsiveness) merupakan  faktor  yang  paling  dominan  dalam membentuk kepuasan konsumen. Berdasarkan beberapa penelitian ini maka peneliti juga memprediksi  bahwa  faktor  ketanggapan  merupakan  faktor  yang  paling  dominan  dalam membentuk  kepuasan  konsumen  (wajib  pajak)  yang  membutuhkan  layanan  pada  Kantor Samsat Ladies di Mall Bumi Kedaton Bandar Lampung.
Saat ini Samsat Ladies rata-rata perbulan melayani rata-rata 627 kendaraan roda 2 dan rata- rata  307  unit  kendaraan  roda  4  dalam  hal  pembayaran  pajak  kendaraan  bermotornya. Jumlah  ini  rata-rata  layanan  harus  dapat  ditingkatkan  mengingat  penigkatan  pendapatan dari  pajak  kendaraan  bermotor  membawa  dampak  pada  peningkatan  pendapatan  asli daerah Kota Bandar Lampung. Hal ini membuktikan bahwa meskipun instansi pemerintah telah melaksanakan kualitas pelayanan Servqual, akan tetapi perlu diukur seberapa besar tingkat kepuasan masyarakat atas pelayanan yang diberikan Samsat Bandar Lampung.

## TINJAUAN PUSTAKA DAN PENGEMBANGAN HIPOTESIS

## 2.1. Pelayanan 2.1.1 Pengertian
Pengertian pelayanan menurut Kotler dan Keller (2007:42) merupakan setiap tindakan atas kegiatan  yang dapat  ditawarkan  oleh  suatu  pihak  kepada  pihak  lain  yang  pada  dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Produknya dapat dikaitkan atau  tidak  dikaitkan  dengan  produk  lain. Perusahaan  harus  memperhatikan  kebutuhan konsumen, sebab pertumbuhan pelayanan akan sangat tergantung pada penilaian konsumen terhadap kinerja atau penampilan pelayanan yang ditawarkan oleh perusahaan.
Pelayanan merupakan suatu kegiatan yang memiliki beberapa unsur ketakberwujudan yang berhubungan  dengannya,  yang  melibatkan  beberapa  interaksi    dengan    konsumen    atau dengan  property  dalam  kepemilikannya,  dan tidak menghasilkan transfer kepemilikan. Perubahan mungkin saja terjadi dan pelayanan bisa saja berhubungan atau bisa pula tidak berkaitan dengan produk fisik (Payne, 2000:8)

## 2.1.2 Karakteristik Pelayanan
Kotler  dan  Keller  (2007:45)  berpendapat  bahwa  pelayanan  memiliki  empat  karakteristik utama yang sangat mempengaruhi rancangan program pemasaran, yaitu:
1. Tidak Berwujud (Intangibility)
Suatu  pelayanan  mempunyai  sifat  tidak  berwujud,  tidak  dapat  dirasakan  dan dinikmati sebelum dibeli oleh konsumen.
2. Tidak Terpisahkan (Insparibility)
Pada  umumnya  pelayanan  yang  diproduksi  dan  dirasakan  pada  waktu  bersamaan dan  apabila  dikehendaki  oleh  sesorang  untuk  diserahkan  kepada  pihak  lainnya, maka dia akan tetap merupakan bagian dari pelayanan tersebut.
3. Bervariasi (Variability)
Pelayanan  senantiasa  mengalami  perubahan,  tergantung  dari  siapa  penyedia pelayanan, penerima pelayanan dan kondisi dimana pelayanan tersebut diberikan.
4. Mudah Lenyap (Perishability)
Daya tahan suatu pelayanan tergantung suatu situasi yang diciptakan oleh beberapa faktor.

## 2.1.3 Kualitas Pelayanan
Kotler  dan  Keller  (2007:57)  berpendapat  bahwa  kualitas  adalah  keseluruhan  ciri  serta sifat   dari   suatu   produk   atau   pelayanan   yang   berpengaruh   pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakannya atau yang tersirat.Kualitas adalah sebuah kata yang bagi penyedia jas merupakan suatu yang harus dikerjakan dengan baik.Aplikasi kualitas sebagai sifat dari penampilan produk atau kinerja merupakan bagian utama strategi perusahaan  dalam  rangka  meraih    keunggulan    yang    berkesinambungan,    baik    sebagai pemimpin  pasar maupun sebagai strategi untuk tumbuh.
Keunggulan  suatu  produk  atau pelayanan  adalah  tergantung  dari  keunikan  serta  kualitas yang  diperlihatkan  oleh  produk  atau  pelayanan  tersebut,  apakah  sudah  sesuai  dengan harapan  dan  keinginan  konsumen.Kualitas  pelayanan  dapat  diukur  dari  pelayanan  yang diberikan pelayanan tersebut. Menurut Zeithaml, Parasurama, dan Berry dalam Kotler dan Keller (2007:56) memberikan pelayanan yang baik terdapat lima kriteria penentu kualitas pelayanan pelayanan yang disebut dengan pelayanan servqual, yaitu :
1. Tangibles: Tampilan fisik pelayanan perusahaan untuk mengukur penampilan fisik, peralatan serta sarana komunikasi.
2. Empathy: Kemampuan    perusahaan    memahami    keinginan    konsumen    dan mengukur  pemahaman  karyawan  terhadap  kebutuhan  konsumen  serta  perhatian yang diberikan oleh karyawan
3. Reliability: Kemampuan    perusahaan    untuk    mewujudkan    janji    dan    untuk mengukur  kemampuan  perusahaan  dalam  memberikan  pelayanan  yang  tepat  dan dapat di andalkan
4. Responsiveness :  Ketanggapan  perusahaan  dalam  memberikan  pelayanan kepada konsumen dengan tepat.
5. Assurance: Kemampuan  perusahaan  memberikan  jaminan  pelayanan  dan untuk mengukur  kemampuan  dan  kesopanan  karyawan  serta  sifat  dapat  dipercaya  yang dimiliki oleh karyawan dalam melayani para konsumen
Menurut Gunarto (2009) salah satu pendekatan kualitas pelayanan yang populer dijadikan acuan    dalam    riset    pemasaran    adalah    model SERVQUAL (Service  quality)  yang dikembangkan oleh Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (1990). SERVQUAL dibangun atas adanya perbandingan dua faktor utama, yaitu persepsi pelanggan atas layanan nyata yang mereka  terima (Perceived  Service) dengan  layanan  yang  sesungguhnya  yang diharapkan/diinginkan (Expected  Service). Jika  kenyataan  lebih  dari  yang  diharapkan, maka  layanan  dapat dikatakan  bermutu,  sedangkan  jika  kenyataan  kurang  dari  yang diharapkan, maka layanan dikatakan tidak bermutu.
Apabila  kenyataan  sama  dengan  harapan  maka  layanan  tersebut  memuaskan.  Definisi umum tentang service quality atau yang seringkali disingkat SERVQUAL dinyatakan oleh Zeithaml (1990) yaitu “a customer’s judgment of the overall excellence or superiority of a service” . Dengan  demikian  service  quality  dapat  didefinisikan  sebagai  seberapa  jauh perbedaan  antara  kenyataan  dan  harapan  pelanggan  atas  pelayanan  yang  mereka terima/peroleh.
Harapan  para  pelanggan  pada  dasarnya  sama  dengan  layanan  seperti  apakah  seharusnya diberikan  oleh  perusahaan  kepada  pelanggan.  Harapan  para  pelanggan  ini      didasarkan pada   informasi   dari   mulut   ke   mulut,   kebutuhan   pribadi, pengalaman di masa lampau,  dan  komunikasi  eksternal  (iklan  dan  berbagai  bentuk  promosi  perusahaan lainnya).
Parasuraman,  dkk  (1990)  dalam  Gunarto  (2009)  menggunakan  skala  1-7  (untuk memberikan respons terhadap suatu pernyataan  atas satu aspek kualitas jasa), yakni sangat tidak  setuju  (1)  sampai  sangat  setuju  (7).  Menurut  penelitian  yang  dilakukan  oleh Parasuraman  dan  kawan-kawan  disimpulkan  dari  ke-5  dimensi  tersebut  terdapat kepentingan relatif yang berbeda-beda.
Menurut Parasuraman (1990), ada 5 dimensi SERVQUAL sebagai berikut:
1. Tangibles,    atau    bukti    fisik    yaitu    kemampuan    suatu    perusahaan    dalam menunjukkan  eksistensinya  pada  pihak  eksternal.  Penampilan  dan kemampuan sarana  dan  prasarana  fisik  perusahaan  dan  keadaan  lingkungan  sekitarnya  adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. ini meliputi fasilitas fisik (Gedung, Gudang, dan lainnya), teknologi (peralatan dan perlengkapan yang dipergunakan),  serta  penampilan  pegawainya.  Secara  singkat  dapat  diartikan sebagai penampilan fasilitas fisik, peralatan, personil, dan materi komunikasi.
2. Reliability,  atau  keandalan  yaitu  kemampuan  perusahaan  untuk  memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Harus sesuai dengan harapan  pelanggan  berarti  kinerja  yang  tepat  waktu,  pelayanan  tanpa  kesalahan, sikap simpatik dan dengan akurasi tinggi. Secara singkat dapat diartikan  sebagai kemampuan    untuk    memberikan    layanan    yang  dijanjikan  secara  akurat,  tepat waktu, dan dapat dipercaya.
3. Responsiveness,  atau  ketanggapan  yaitu  suatu  kemauan  untuk  membantu  dan memberikan  pelayanan  yang  cepat (responsive) dan  tepat  kepada  pelanggan, dengan  penyampaian  informasi  yang  jelas.  Membiarkan  konsumen  menunggu
tanpa  alasan  yang  jelas  menyebabkan  persepsi  yang  negatif  dalam  kualitas pelayanan.  Secara  singkat  dapat  diartikan  sebagai  kemauan  untuk  membantu pelanggan dengan memberikan layanan yang baik dan cepat.
4. Assurance, atau jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan, kesopan santunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya pelanggan kepada        perusahaan.        Terdiri        dari        komponen:        komunikasi (Communication) ,  kredibilitas (Credibility) ,  keamanan (Security), kompetensi (Competence), dan sopan santun (Courtesy). Secara singkat dapat diartikan sebagai pengetahuan dan keramahtamahan personil dan kemampuan personil untuk dapat dipercaya dan diyakini.
5. Empathy,  yaitu  memberikan  perhatian  yang  tulus  dan  bersifat  individual  atau pribadi  yang  diberikan  kepada  pelanggan  dengan  berupaya  memahami  keinginan konsumen  dimana suatu  perusahaan  diharapkan  memiliki  suatu pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan. Secara singkat dapat diartikan sebagai usaha untuk mengetahui dan mengerti kebutuhan pelanggan secara individual.

## 2.1.4  Mengelola Kualitas Pelayanan
Suatu  cara  perusahaan  pelayanan  untuk  dapat  unggul  bersaing  adalah  memberikan pelayanan  dengan  kualitas  yang  lebih  tinggi  dari  pesaingnya  secara  konsisten.  Harapan konsumen dibentuk oleh pengalaman masa lalunya, pembicaraan dari mulut ke mulut serta promosi yang dilakukan oleh perusahaan pelayanan, kemudian dibandingkannya.
Parasuraman,      Zeithaml,      dan      Berry
dalam      Kotler      dan      Keller      (2007:55) membentuk  model  kualitas  pelayanan  yang  menyoroti  syarat-syarat  utama  untuk memberikan kualitas pelayanan yang tinggi. Model itu mengidentifikasi lima kesenjangan yang mengakibatkan kegagalan penyampaian pelayanan.
1. Kesenjangan antara harapan konsumen dan persepsi manajemen Manajemen   tidak   selalu   memahami   secara   tepat   apa   yang   diinginkan konsumen.
2. Kesenjangan antara persepsi manajemen dan spesifikasi kualitas pelayanan. Manajemen  mungkin  memahami  secara  tepat  keinginan  konsumen  tetapi  tidak menetapkan suatu set standar kinerja spesifik.
3. Kesenjangan  antara  spesifikasi  kualitas  pelayanan  dan  penyampaian  pelayanan. Para    personil    mungkin    kurang    teliti    atau    tidak    mampu    atau    tidak    mau memenuhi standar  atau  mereka  dihapkan  pada  standar  yang  berlawanan,  seperti menyediakan  waktu  untuk  mendengarkan  para  konsumen  dan  melayani  mereka dengan cepat.
4. Kesenjangan antara penyampaian pelayanan dan komunikasi eksternal. Harapan    konsumen    dipengaruhi    oleh pernyataan    yang    dibuat    oleh    wakil perusahaan dan iklan perusahaan.
5. Kesenjangan  antara  pelayanan  yang  dialami  dan  pelayanan  yang  diharapkan. Kesenjangan  ini  terjadi  bila  konsumen  memiliki  persepsi  yang  keliru  tentang kualitas pelayanan tersebut.

## 2.2 Perilaku Konsumen 2.2.1 Pengertian
Perilaku  konsumen  adalah  kegiatan-kegiatan  individu  yang  secara  langsung terlibat dalam mendapatkan dan menggunakan barang dan pelayanan termasuk di dalamnya proses pengambilan keputusan pada persiapan dan penentuan kegiatan- kegiatan tersebut (Setiadi, 2003:6).
Perilaku  konsumen  mempelajari  di  mana,  dalam  kondisi  macam  apa,  dan  bagaimana kebiasaan  seseorang  membeli  produk  tertentu  dengan  merk  tertentu.  Kesemuanya  ini sangat  membantu  manajer  pemasaran  di  dalam  menyusun  kebijaksanaan  pemasaran perusahaan. Proses pengambilan keputusan pembelian suatu barang atau pelayanan akan melibatkan  berbagai  pihak,  sesuai  dengan  peran  masing-masing.  Peran  yang  dilakukan tersebut adalah:
(1) Initiator ,  adalah  individu  yang  mempunyai  inisiatif  pembelian  barang tertentu;
(2) Influencer ,      adalah      individu      yang      berpengaruh      terhadap      keputusan pembelian.  Informasi  mengenai  kriteria  yang  diberikan  akan  dipertimbangkan baik secara sengaja atau tidak;
(3) Decider ,  adalah  yang  memutuskan  apakah  akan  membeli  atau  tidak,  apa  yang akan dibeli, bagaimana membelinya;
(4) Buyer , adalah individu yang melakukan transaksi pembelian sesungguhnya;
(5) User ,  yaitu individu  yang mempergunakan produk atau  pelayanan yang dibeli.
Banyak  faktor  yang  mempengaruhi  seseorang  melakukan  pembelian  terhadap suatu produk. Manajemen perlu mempelajari faktor-faktor tersebut agar program pemasarannya dapat  lebih  berhasil. Alasan  mengapa  seseorang  membeli  produk  tertentu      atau  alasan mengapa membeli pada penjual tertentu akan merupakan faktor yang sangat penting bagi perusahaan  dalam  menentukan  desain  produk,  harga,  saluran  distribusi,  dan  program promosi  yang  efektif,  serta  beberapa  aspek  lain  dari  program  pemasaran  perusahaan (Setiadi, 2003:6).
Perilaku  konsumen  merupakan  tindakan-tindakan  individu  yang  secara  langsung  terlibat dalam  usaha  memperoleh,  menggunakan,  dan  menentukan  produk  dan pelayanan, termasuk  proses  pengambilan  keputusan  yang  mendahului  dan  mengikuti  tindakan- tindakan tersebut. Dari pengertian ini dapat diketahui bahwa pemahaman terhadap perilaku konsumen  tidaklah  mudah,  tetapi  cukup  sulit  dan  kompleks,  khususnya  disebabkan  oleh banyaknya  variabel  yang  mempengaruhi  dan  variabel-variabel  tersebut  cenderung  saling berinteraksi.  Meskipun  demikian,  pada  intinya  perusahaan  yang  baik  adalah  perusahaan yang  dapat  melakukan  penyelesaian  keluhan  konsumen  secara  memuaskan  maka perusahaan akan mendapat  keuntungan   yang  jauh  lebih  besar  daripada  pesaingnya (Kotler, 2007:63).
Pemenuhan kebutuhan hidup selalu dikaitkan pada persoalan pengorbanan atau yang kita kenal dengan biaya yang akan dikeluarkan untuk mendapatkan sesuatu yang di butuhkan. Dari  usaha  tersebut tentu  akan  kita  ketahui  perilaku  manusia  saat  dihadapkan  pada
persoalan  kebutuhan  hidupnya.  Pada  saat  ini,  suatu  usaha  manusia  di  dalam  memenuhi kebutuhannya dikenal istilah perilaku konsumen.
Bagaimana  perilaku  konsumen  di  dalam  memenuhi  kebutuhan  dan  keinginan  bila dihadapkan  pada  suatu  produk  tertentu.  Ini  merupakan  suatu  pertanyaan  yang  harus dijawab oleh seorang produsen yang menghasilkan produk yang ditujukan pada konsumen, baik  konsumen  individual  maupun  konsumen  industrial  karena  pada  saat  ini  produsen dihadapkan pada suatu persaingan yang sangat ketat (Setiadi, 2003:27)
Syarat yang harus dimiliki perusahaan agar dapat sukses dalam persaingan adalah berusaha mencapai  tujuan  untuk  menciptakan  dan  mempertahankan  konsumen.  Agar      tujuan tersebut tercapai      maka      setiap      perusahaan      harus      berupaya  menghasilkan  dan menyampaikan  barang  dan  pelayanan  yang  diinginkan  konsumen  dengan  harga  yang pantas.
Perusahaan  harus  memahami  perilaku  konsumen  pada  pasar  sasarannya,  karena kelangsungan      hidup perusahaan      tersebut      sebagai      lembaga      yang      berusaha memenuhi  kebutuhan  dan  keinginan  konsumen  sangat  tergantung  pada  perilaku konsumennya.  Melalui  pemahaman  perilaku  konsumen,  pihak  manajemen  perusahaan dapat  menyusun  strategi  dan  program  yang  tepat  dalam  rangka  memanfaatkan  peluang yang ada dan mengungguli para pesaingnya.

## 2.3. Harapan Konsumen
Harapan konsumen diyakini mempunyai peranan  yang besar dalam menentukan kualitas produk  (barang  dan  pelayanan)  dan  kepuasan  konsumen,  pada  dasarnya  ada  hubungan yang  erat  antara  penentu  kualitas  dan  kepuasan  konsumen,  dalam  mengevaluasinya, konsumen-konsumen akan menggunakan harapannya sebagai standar atau acuan, dengan demikian  harapan  konsumenlah  yang  melatarbelakangi  mengapa  dua  organisasi  pada bisnis yang sama cepat dinilai berbeda oleh konsumennya.
Faktor-faktor  yang  menentukan  harapan  konsumen  meliputi  kebutuhan  pribadi, pengalaman masa lampau, rekomendasi dari mulut ke mulut dan iklan. Menurut Zeithaml dalam Tjiptono (2002:224), harapan konsumen terhadap kualitas suatu pelayanan terbentuk oleh beberapa faktor berikut:
1. Faktor  yang  bersifat  stabil  dan  mendorong  konsumen  untuk  meningkatkan sensitivitasnya   terhadap   pelayanan.   Faktor   ini   meliputi   harapan    yang disebabkan oleh orang lain dan filosofi pribadi seseorang tentang pelayanan.
2. Kebutuhan   yang  dirasakan  seseorang  mendasar  bagi   kesejahteraannya  juga sangat  menentukan  harapannya.  Kebutuhan  tersebut  meliputi  kebutuhan  fisik, sosial dan psikologis.
3. Faktor  individu  yang  bersifat  sementara  (jangka  pendek)  yang  meningkatkan sensitivitas konsumen terhadap pelayanan. Faktor ini meliputi:
a. Situasi  darurat  pada  saat  konsumen  sangat  membutuhkan  pelayanan  dan keinginan perusahaan bisa membantunya.
b. Pelayanan   terakhir   yang   dikonsumsi   konsumen   dapat   pula   menjadi acuannya untuk menentukan baik buruknya pelayanan berikutnya.
4. Persepsi  konsumen  terhadap  tingkat  atau  derajat  pelayanan  perusahaan  lain  yang sejenis.
5. Faktor  persepsi  konsumen  tentang  derajat  atau  tingkat  keterlibatannya  dalam mempengaruhi pelayanan yang diterimannya.
6. Faktor  pemungkin  yang  mempengaruhi  kinerja  pelayanan,  yang  berada  diluar kendali penyedia pelayanan.
7. Pernyataan    (secara    personal    atau    non    personal)    oleh    organisasi    tentang pelayanannya kepada konsumen. Janji ini bisa berupa iklan, penjualan perseorang atau komunikasi dengan karyawan organisasi tersebut.
8. Faktor  yang  berkaitan  dengan  pelayanan,  yang  memberikan  kesimpulan  bagi konsumen   tentang   pelayanan    yang   bagaimana   seharusnya    yang akan diberikan.
9. Saran  dari  orang  lain  yang  merupakan  pernyataan  (secara  personal  atau  non- personal)  yang  disampaikan  oleh  orang  lain  selain  organisasi  kepada  konsumen. Rekomendasi    orang    lain    inibiasanya    bisa    cepat    diterima    oleh  konsumen karena yang   menyampaikannya   adalah   mereka   yang   dapat dipercaya.
10. Pengalaman  masa  lampau  meliputi  hal-hal  yang  telah  dipelajari  atau  diketahui konsumen dari yang pernah diterimanya dimasa lalu.

## 2.4.   Kepuasan 2.4.1.  Pengertian
Kepuasan  adalah  ukuran dari  kesetiaan  pengonsumsi  terhadap  suatu  produk.  Kepuasan merupakan inti yang menjadi gagasan sentral dalam pemasaran, karena hal ini merupakan satu  ukuran  keterkaitan  seorang  pelanggan  pada  sebuah  merek.  Apabila  kepuasan meningkat,  maka  kerentaan  kelompok  pelanggan  dari  serangan  kompetitor  dapat dikurangi. Hal ini merupakan suatu indikator produk yang berkaitan dengan perolehan laba di masa yang akan datang karena merek secara langsung dapat diartikan sebagai penjualan di masa depan. Kepuasan memiliki tingkatan sebagai berikut:
1) Tingkat  kepuasan  yang  paling  dasar  adalah  pembeli  tidak  atau  sama  sekali  tidak tertarik  pada  merek-merek  apapun  yang  ditawarkan.  Dengan  demikian,  merek memainkan  peran  yang  kecil  dalam  keputusan  pembelian.  Pada mulanya, jenis pengonsumsi  seperti  ini  suka  berpindah-pindah  mnerek  atau  disebut  tipe pengonsumsi switcher atau price buyer (pengonsumsi lebih memperhatikan harga di dalam melakukan pembelian).
2) Tingkat  kedua  adalah  para  pembeli  merasa  puas  dengan  produksian  yang  la gunakan, atau minimal la tidak mengalami kecewaan. Pada dasarnya, tidak terdapat dimensi  ketidakpuasan  yang  cukup  memadai  untuk  mendorong  suatu  perubahan, terutama apabila pergantian ke merek lain memerlukan suatu tambahan biaya. Para pembeli tipe ini dapat disebut pembeli tipe kebiasaan (habitual buyer) .
3) Tingkat ketiga berisi orang-orang yang puas, namun meka memikul biaya peralihan (switching  cost),  baik  dalam  waktu,  uang  atau  resiko sehubungan  dengan  upaya untuk  melakukan  pergantian  ke  merek  lain.  Kelompok  ini  biasa  disebut  dengan
pengonsumsi loyal yang merasakan adanya suatu pengorbanan apabila melakukan penggantian merek lain. Para pembeli tipe ini disebut satisfied buyer.
4) Tingkat keempat adalah pengonsumsi benar-benar menyukai merek tersebut. Pilihan mereka terhadap suatu merek didasari pada suatu asosiasi, seperti simbol, rangkaian  pengalaman  dalam  menggunakannya,  atau  kesan  kualitas  yang    tinggi. Para pembeli  pada tingkat  ini disebut  sahabat  merek,  karena terdapat perasaan emosional dalam menyukai merek.
5) Tingkat  teratas  adalah  para  pelanggan  yang  setiayang  mempunyai  suatu kebanggaan dalam menemukan atau menjadi pengguna satu merek. Merek tersebut sangat  penting  bagi  mereka  baik  dari  segi  fungsinya  maupun  sebagai  ekspresi mengenai siapa mereka sebenarnya (commited buyers).

## 2.4.2  Kepuasan Pelanggan
Kepuasan  pelanggan  adalah  rangkaian  aktivitas  konsumen  yang  akan  melakukan perbandingan  antara  apa  yang  dikorbankan  dengan  manfaat  yang  diterima  dari  suatu pertukaran.Memiliki  pelanggan    yang  puas    menjadi  prioritas  dan  strategi  terdepan  para pemasar.  Apalagi  kenyataannya,  program  meretensi  pelanggan  dan  membuat  pelanggan puas   ternyata biayanya lebih murah dibanding membidik pelanggan baru yang biasanya menuntut  keberadaan  promosi  agresif  dengan  biaya  yang  pasti  mahal.  Selain  itu, membangun loyalitas pelanggan berarti berurusan dengan  pihak  yang  selama  ini  sudah pernah    menjadi    pelanggan    (existing  customer).  Mereka  sudah  pernah  mencoba  dan mungkin masih memakai produk itu. Konsumen seperti ini, cenderung akan melihat dari sisi negatif produk ketimbang kebaikan-kebaikannya.
Membangun loyalitas pelanggan dapat dilakukan dengan menggarap konsumen- konsumen lama  bukan  pekerjaan mudah.  Langkah  ini  jauh  lebih  sulit  dibanding  usaha  memuaskan pelanggan.  Untuk  memuaskan  pelanggan,  perusahaan  cukup  memberi    keuntungan fungsional  sesuai  dengan  ekspektasi,  dan  sifatnya  lebih teknis yang bisa ditentukan target  waktu  pencapaiannya, sedangkan,  untuk  mendapatkan  loyalitas  pelanggan, perusahaan  harus  memberikan  benefit  ekstra  yang  bisa  mendorong  pelanggan  memiliki emotional attachment terhadap produk yang digunakan.
Loyalitas  yang  dimaksud  bukan  sekadar  mengonsumsi  produk  terus-menerus  (repeat buying), tetapi lebih dari itu pelanggan dapat melakukan referal (mereferensikan ke orang lain)  dan  menjadi  advokator  bagi  produk  yang  digunakannya.  Membangun  loyalitas pelanggan  juga  semakin  sulit  hal  itu  disebabkan  karena  produk  yang  ditawarka kepada konsumen semakin banyak. Karena pilihan konsumen makin banyak, pemasar makin sulit mencari loyalitas pelanggan yang terdiri dari tahap tahap sebagai berikut:

## 1) Penggunaan produk (consumtion)
Tahap paling dasar terbentuknya loyalitas pelanggan, pada tahap ini masih banyak kemungkinan  pelanggan  tidak  loyal  terhadap  produk  tertentu  bahkan  meskipun konsumen puas dengan produk tersebut.
2) Pembelian berulang (repeat purchase)
Tahap  selanjutnya  telah  melibatkan  emosi  pelanggan  terhadap  produk  atau emotional attachment sehingga konsumen melakukan pembelian berulang terhadap produk tersebut.

## 3) Mereferensikan produk kepada orang lain (referral action)
Pada  tahap  ini  konsumen  denga  percaya  diri  dapat  memberikan  referensi  kepada orang lain dari produk yang digunakannya.

## 2.5 Pengembangan Hipotesis
Menurut Kotler (2007:42) jasa adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh  satu  pihak  kepada  pihak  lain,  yang  pada  dasarnya  tidak  berwujud  dan  tidak mengakibatkan  kepemilikan  apapun.  produksinya  dapat dikaitkan  atau  tidak    dikaitkan dengan  suatu  produk  fisik,  jasa  bersifat  tidak  berwujud  tidak seperti halnya produksi fisik yang bisa dilihat, dirasa, diraba, didengar atau dicium sebelum .jasa tersebut dibeli.
Pelayanan  didalam  setiap  perusahaan sangat  penting,  Simamora  (2003:172) mengemukakan  pelayanan  adalah  setiap  kegiatan  atau  manfaat  yang  ditawarkan  suatu pihak  kepada  pihak  lain  yang  pada  dasarnya  tidak  berwujud  dan  tidak  mengakibatkan kepemilikan  apapun.  Produksi  layanan  bisa  berhubungan  dengan  produk  fisik  maupun tidak.    Pengertian  jasa  menurut  Kotler  dan  Keller  (2011:486) jasa  merupakan  setiap tindakan  atas  kegiatan  yang  dapat  ditawarkan  oleh  suatu  pihak  kepada  pihak  lain  yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Produknya dapat dikaitkan atau tidak dikaitkan dengan produk lain.
Dari definisi diatas, tampak bahwa di dalam jasa selalu ada aspek interaksi antara pihak pelanggan  dan  pemberi  jasa,  oleh  sebab  itu,  pelanggan  merupakan  aspek  penting  dalam perusahaan jasa. Hakikat jasa memiliki implikasi bagaimana konsumen mengevaluasi mutu karena jasa biasanya mempunyai kualitas pengalaman dan kepercayaan yang tinggi. Oleh sebab itu jenis jasa layanan yang dinilai pelanggan tergantung dari jenis jasanya.
Perusahaan  yang  berhasil,  memiliki  strategi  pemasaran  yang  bukan  hanya  disesuaikan dengan    konsumen  tetapi  juga  mengubah    apa    yang  dipikirkan  dan  dirasakan  oleh konsumen.  Perubahan  strategi  suatu  sistem  dengan  fungsi-fungsi  tertentu,    menerima masukan  dari  lingkungan  dan  memberikan  hasil  kembali kepada lingkungan dalam batas-batas tertentu. Lingkungan mendapat pengaruh pula dari komponen-komponen yang lebih besar yang bersifat dinamis dan terkendali  (uncontrollable).  Kegiatan  pemasaran yang    bergerak dalam    suatu  sistem  terbuka  mengadakan  interaksi  dengan  lingkungan yang  dapat  memberikan  kesempatan-kesempatan  (opportunities)  sekaligus  ancaman- ancaman (threats) apabila diikuti perkembangannya.
Implementasi dari bauran pemasaran yang mencakup seluruh aspek pemasaran jasa  adalah dengan  memberikan  pelayanan  prima  dimana  secara  koseptual sebagaimana menurut Zeithmal dan Pasuraman adalah pendekatan Servqual yang terdiri dari lima dimensi utama yaitu  kehandalan  (reliability),  ketanggapan  (responsiveness),      jaminan      (assurance), empati   (emphaty)   dan   kasat   mata (tangible).  Sebagai  upaya  Samsat  Ladies  Bandar Lampung  telah    memutuskan  untuk  melakukan  standar  kualitas  pelayanan  dengan menetapkan  beberapa  aturan  yang  disesuaikan  dengan  konsep  atau  teori  kualitas  jasa pelayanan yaitu sikap, kecepatan pelayanan, empati, penampilan, dan pengetahuan produk.
Dimensi  kualitas  jasa  yang  telah  ditetapkan  oleh  Samsat  Ladies  Bandar  Lampung  dapat memberikan  konstribusi  terhadap  perilaku  konsumen  sehingga  tercipta  rasa  puas  pada konsumen (consumer satisfaction) dimana hal itu menjadi pengalaman untuk menimbulkan kesetiaan  pelanggan  terhadap  layanan  Samsat  Ladies.Produk  yang  dapat  melampau harapan  konsumen  menciptakan  pengalaman  dari  perolehan  pelayanan  sehingga menimbulkan  kesetiaan  untuk  menggunakan  pelayanan  tersebut  di  waktu  yang  akan datang.  Loyalitas  pelanggan  dapat  diketahui  dari;  konsumsi  (consumtion),  pembelian berulang (repeat purchase), mengajak orang lain membeli dan membicarakan hal-hal yang baik mengenai produk (referral action) (Supranto dan Limakrisna, 2007:235)
Kualitas  layanan  sangat  dibutuhkan  terutama  di  industri  jasa  mengingat  konsumennya mempunyai  keinginan  yang  selalu  ingin  dipenuhi  dan  dipuaskan.  Konsumen  selalu mengharapkan untuk mendapatkan pelayanan yang maksimal dari penyedia jasa dalam hal ini mereka ingin diperlakukan secara professional serta memperoleh sesuatu sesuai dengan yang diharapkan. Tantangan utama yang dihadapi  oleh  jasa  restaurant  adalah  bagaimana kualitas layanan  yang  prima dengan apa yang diharapkan konsumen. Kualitas layanan merupakan  salah  satu  faktor  yang  mendukung  terjadinya  kepuasan  konsumen  karena dengan  adanya  layanan    yang    baik    akan    membuat    pelanggan    merasa    nyaman    dan dihargai (Gilbert, etc, 2004:371).
Iacobby dan Ostorm, (2001:278) menyatakan bahwa kualitas layanan dapat diukur dengan melihat  tingkat  kesenjangan  antara  harapan  dan  keinginan  konsumen  dengan  persepsi mereka terhadap kinerja produk atau perusahaan  yang diterima oleh konsumen. Kualitas pelayanan  meurpakan  rantai  subsistem  yang  menghubungkan  antara  perilaku  konsumen dengan profitabilitas perusahaan. Rangkaian ini disebut dengan service profit chain karena dengan  adanya  peningkatan  kepuasan  konsumen  berarti  menekan  komplain  pelanggan serta meningkatkan kepuasan pelanggan (Gilbert, etc, 2004:371).
Menurut  Zeithaml  dalam  Umar  (2013:38)  ciri-ciri  kualitas  jasa  pelayanan  dengan pendekatan Servqualdapat di evaluasi dari 5 dimensi yaitu:
1. Kasat mata (tangible) untuk mengukur penampilan fisik, peralatan karyawan serta sarana komunikasi.
2. Empati (emphaty) untuk  mengukur  pemahaman  karyawan  terhadap  kebutuhan konsumen serta perhatian yang diberikan oleh karyawan
3. Kehandalan (reliability) untuk    mengukur    kemampuan perusahaan    dalam memberikan jasa yang tepat dan dapat di andalkan.
4. Ketanggapan (Responsiveness) untuk      membantu      memberikan      pelayanan kepada pelanggan dengan tepat
5. Jaminan (Assurance) untuk mengukur kemampuan dan kesopanan karyawan serta sifat dapat dipercaya yang dimiliki oleh karyawan dalam melayani para pelanggan.
Faktor kepuasan pelanggan menjadi unsur penting kesuksesan jangka panjang khususnya pada perusahaan jasa. Untuk menjadi perusahaan jasa  yang efektif maka perusahaan perlu melakukan langkah-langkah pelayanan optimal yang dapat menembus batas-batas  budaya (Gilbert, etc, 2004:372)
Sebagai  upaya  meningkatkan  kualitas  jasa  pelayanan  Samsat  Ladies  Bandar  Lampung telah  memutuskan  untuk  melakukan  standar  kualitas  pelayanan  khususnya  bagi  pegawai yang  berinteraksi  langsung  dengan  konsumen  dengan  menetapkan  beberapa  aturan  yang disesuaikan  dengan  konsep  kualitas  jasa  pelayanan.  Kebijakan  tersebut  yaitu  sikap, kecepatan pelayanan, empati, penampilan, dan pengetahuan produk.
Dimensi  kualitas  jasa  yang  telah  ditetapkan  oleh  Samsat  Ladies  Bandar  Lampung  dapat memberikan  konstribusi  terhadap  perilaku  konsumen  sehingga  tercipta  rasa  puas  pada konsumen (consumer satisfaction). Menurut Umar (2013:50) kepuasan konsumen adalah tingkat  perasaan  konsumen setelah  membandingkan  dengan  harapannya.  Konsumen diasumsikan pertama kali mengkonsumsi produk tersebut. Berdasarkan pengalaman   itu, pelanggan  mengevaluasi  kinerja  produk  secara  keseluruhan  dan  dibandingkan  dengan harapannya jika seusai maka berarti pelanggan merasa puas dengan pelayanan tersebut dan dari  pengalaman  tersebut  maka  loyalitas  merupakan  efek  yang  dapat  memberikan keuntungan bagi perusahaan.   Berdasarkan   pendapat   para   ahli   maka   dirumuskan kerangka pemikiran seperti terdapat pada Gambar 2.1 berikut ini:
Gambar 1.1 Bagan Kerangka Pikir
Sumber : Kotler dan Keller (2007;257)

## 2.3 Hipotesis
Hipotesis dalam penelitian ini adalah:
1. Kualitas  pelayanan  yang  diberikan  oleh  Samsat  Ladies  Bandar  Lampung berpengaruh positif terhadap kepuasan pembayar pajak.
2. Ketanggapan  pegawai  Samsat  Ladies  Bandar  Lampung  merupakan  faktor  yang memiliki pengaruh terbesar terhadap kepuasan pembayar pajak.

## METODE PENELITIAN

## 3.1. Objek Penelitian
Objek penelitian ini adalah masyarakat yang menggunakan layanan Samsat Ladies di  Mall Boemi    Kedaton    Bandar    Lampung.    Masyarakat    yang    menggunakan  layanan  akan diberikan kuesioner untuk diisi, kemudian data yang diperoleh akan dianalasis.

## 3.2. Sumber Data
Data penelitian ini berumber dari:

## 1. Kuesioner
Kuesioner  merupakan  teknik  pokok  yang  dipergunakan  untuk  mengumpulkan  data dalam  penelitian  ini.  Skala  pengukuran  untuk  data  ini  adalah  interval.Pengukuran untuk  variabel  independent  dan  dependent  menggunakan  teknik    skoring    untuk memberikan    nilai    pada    setiap    alternatif    jawaban  sehingga  data  dapat  dihitung (Ridwan,  2003:66).  Jawaban  pertanyaan  yang  diajukan  yaitu    Sangat  Setuju(SS) dengan skor 5, setuju (S)  dengan skor 4, netral(N) dengan skor 3, Tidak setuju(TS) dengan skor 2dan   Sangat tidak Setuju(STS) dengan skor 1.
2. Observasi Yaitu  cara  pengumpulan  data    melalui  pencatatan  secara  cermat  dan  sistematis langsung dilokasi obyek penelitian  berkaitan dengan kegiatan yang dilakukan

## 3.3. Jenis Data
Data  yang  diambil  dari  penelitian  ini  terbagai  dalam  data  primer  yang  bersumber  dari jawaban  responden  setelah  mengisi  kuesioner.  Data  sekunder  diperoleh  dari  data  yang berasal dari Samsat Ladies Bandar Lampung.

## 3.4. Populasi dan Sampel

## 3.4.1.    Populasi
Menurut Sugiyono (2005:74), populasi adalah seluruh subjek penelitian berupa kumpulan sejumlah  individu  dengan  kualitas  serta  ciri  tertentu  yang  telah  ditetapkan  untuk diteliti.Berdasarkan  definisi  tersebut,  maka  populasi  penelitian  ini  masyarakat  yang menggunakan layanan Samsat Ladies di Mall Boemi Kedaton Bandar Lampung.

## 3.4.2    Sampel
Sampel  adalah  bagian  dari  populasi  yang  diambil  dari  sebagai  sumber  data  dan  dapat mewakili  populasi  (Riduan  dan  Engkos,  2008:48). Penentuan  sampel  dilakukan  dengan nonprobability sampling dengan   teknik accidental sampling yaitu sampel yang kebetulan dapat  ditemui  oleh  peneliti  digunakan  untuk  menjamin  agar  sampel  yang  terpilih  bisa mewakili  semua  populasinya  .  Jumlah  sampel  dapat ditentukan  dengan  rumus  estimasi proporsi. Menurut J Supranto (2001:115) jika jumlah populasi belum diketahui maka perlu diestimasi proporsi sampel dapat dihitung dengan rumus:
n = jumlah sampel dari jumlah populasi yang ingin diperoleh Z = angka yang menunjukkan penyimpangan nilai varians dari mean E = kesalahan maksimal yang mungkin dialami α = tingkat kesalahan data yang dapat ditoleransi oleh peneliti
Bila tingkat kepercayaan 95 % (α=5%), artinya  peneliti meyakini kesalahan dugasampel hanya  sebesar  5%  serta  batas  error  sebesar  10%  yang  berarti  peneliti  hanyamentolerir kesalahan  responden  dalam  proses  pencarian  data  tidak  boleh  melebihi  jumlah10%  dari keseluruhan responden maka besarnya sampel minimum adalah:

## 3.5 Definisi Operasional Variabel
Variabel penelitian ini terdiri dari 5 Varaibel bebas dan 1 variabel terikat yaitu Kepuasan. Variabel bebas sebagai berikut:
1.   Kehandalan
2.   Ketanggapan
3.   Jaminan
4.   Empati
5.   Kasat mata
Definisi opeasional variable terdapat pada Tabel 3.1 berikut ini:
Tabel 3.1 Definisi Operasional Variabel Variabel Definisi Operasional Indikator Skala Ukur ServQual (X) Kehandalan
( reliability) (X 1 ) Kemampuan pihak manajemen memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya 1. Jasa pelayanan dengan baik dari awal sampai akhir 2. Keakuratan pencatatan dokumen 3. Pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan. Likert Ketanggapan ( responsiveness) (X 2 ) Kemauan membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas. 1. Layanan yang cepat 2. Membantu kesulitan pelanggan dengan cepat 3. Keluangan waktu petugas Likert Jaminan ( assurance), (X 3 ) Jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan, kesopan santunan, dan kemampuan pegawai untuk menumbuhkan rasa percaya pelanggan kepada perusahaan 1. Reputasi yang terjamin 2. Kompetensi pelayanan yag diberikan 3. Keramahan petugas Likert Empati (X 4 ) Perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada pelanggan dengan berupaya memahami keinginan pelanggan 1. Perhatian dengan baik 2. Akses mudah 3. Kebutuhan pelanggan dengan sungguh-sungguh Likert
Variabel Definisi Operasional Indikator Skala Ukur Kasat mata (tangible) (X 5 ) Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik dan keadaan lingkungan sekitarnya 1. Ruang tunggu nyaman 2. Kantor sarana fisik yang modern 3. Teknologi yang modern 4. Penampilan petugas Samsat rapih 5. Kantor Samsat bersih Likert Kepuasan Pelanggan (Y) Perasaan senang atau kecewa yang muncul setelah membandingkan harapan dan kenyataan - Kehandalan - Ketanggapan - Jaminan - Empati - Kasat mata Likert

## 3.6. Analisis Data 3.6.1 Uji Validitas
Uji  validitas  dimaksudkan  untuk  mengukur    ketepatan senyatanya  alat  ukur  yang digunakan dalam instrumen daftar pertanyaan. Dengan kata lain indikator yang digunakan dalam  alat  ukur  apakah  tepat    atau  valid  sebagai  pengukuran  variabel  dari  suatu  konsep yang  sebenarnya.    Uji  validitas  instrumen  dilakukan  dengan  menguji    validitas  konstruk melalui  penggunaan  analisis  faktor.  Validitas  kontruk  menunjukkan  seberapa  valid  hasil yang diperoleh dari penggunaan suatu pengukur atau indikator sesuai dengan konsep teori yang digunakan.
Hasil  uji  validitas  diketahui  bahwa  seluruh  variabel  bebas  memiliki  nilai  faktor  loading lebih  besar  dari  0,700.  Berdasarkan  pendapat  (Ghozali  2013;  189) indikator dikatakan valid apabila faktor loading lebih besar atau sama dengan 0,700.

## 3.6.2. Uji Reliabilitas
Reliabilitas yaitu untuk mengukur sejauh mana alat ukur yang digunakan dapat dipercaya dalam penelitian ini, artinya bila alat ukur tersebut diujikan berkali-kali hasilnya tetap.Uji reliabilitas menggunakan rumus Alpha Chronbach yaitu:
Kriteria uji, apabila nilai alpha cronbach >0,60 maka pengukuran tersebut reliabel, tetapi apabila  alpha  cronbach  <0,60  maka  pengukuran  angket  tersebut  tidak reliabel (Ghazali, 2013:187).

## 3.7  Analisis Analisis
Alat analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah menggunakan analisis Regresi Linier Berganda yaitu;
Y    = a + b1X1 + b2X2 + b3X3 + b4X4++ b5X5 + et
Keterangan :
Y = Kepuasan
X 5 = Kasat Mata X 1 = Kehandalan a = Konstanta X 2 = Ketanggapan
b 1234 = Koefisien Regresi X 3 = Jaminan
e t = error term X 4 = Empati (Umar, 2013 :201)
Uji hipotesis dilakukan dengan Uji F dan Uji t. Uji F dilakukan untuk mengetahui pengaruh  variabel  bebas  terhadap  Variabel  Terikat  secara  simultan  (Muhidin, 2007:239).  Untuk  uji  secara  simultan  menggunakan uji  F  perhitungannya dilakukan dengan rumus sebagai berikut:
N = banyaknya responden K = banyaknya kelompok
F tabel = Fa (k : n-k-1)
Kriteria pengujian dilakukan dengan cara:
1. Membuat hipotesis Ho = Secara simultan tidak terdapat pengaruh Xterhadap Y. Ha = Secara simultan terdapat pengaruh Xterhadap Y.
2. Menentukan nilai probabilitas (sig) pada nilai α sebesar 0,05 (5%)
a. Jika nilai sig >0,05 maka Ho diterima Ha ditolak
b. Jika nilai sig ≤0,05 maka Ho ditolak dan Ha diterima.
3. Menentukan  kesimpulan  dengan  membandingkan  probabilitas  dan  hipotesis.  Uji  t dilakukan  untuk  mengetahui  pengaruh  masing-masing  variabel  bebas  terhadap variabel  terikat  secara  parsial  (Muhidin,  2007:239).  Untuk  uji  secara  parsial menggunakan uji t perhitungannya dilakukan dengan rumus sebagai berikut:
Kriteria pengujian dilakukan dengan cara:
1. Membuat hipotesis
Ho : Secara parsial tidak terdapat pengaruh X terhadap Y Ha : Secara parsial terdapat pengaruh X terhadap Y
2. Menentukan nilai probabilitas (sig) pada nilai α sebesar 0,05 (5%)
a. Jika nilai sig >0,05 maka Ho diterima Ha ditolak
b. Jika nilai sig ≤0,05 maka Ho ditolak dan Ha diterima.
3. Menggunakan program SPPS 16.0 untuk uji analisis regresi linier berganda
4. Menentukan kesimpulan dengan membandingkan probabilitas dan hipotesis

## HASIL DAN PEMBAHASAN

## 4.1 Kualitas Layanan Kehandalan
Hasil  jawaban  wajib  pajak  atas  layanan  kehandalan  yang  dilakukan  oleh  Samsat Ladies Bandar Lampung terdapat pada Grafik 1 berikut ini:
Grafik 1. Jawaban Pertanyaan Kehandalan
Berdasarkan Grafik 1 penilaian responden atas pertanyaan :
a. Pelayanan  yang  diberikan  oleh  Samsat  Ladies  Bandar  Lampung  tepat waktu rata-rata skor 5 (sangat baik).
b. Pelayanan yang diberikan dilakukan oleh Samsat Ladies Bandar Lampung dilakukan dengan sikap simpatik dan tanpa kesalahan rata-rata 5 (sangat baik).
c. Pelayanan yang diberikan oleh Samsat Ladies Bandar Lampung dapat dipercaya rata- rata skor 5 (sangat baik).
Implikasi  dari  penelitian  ini  adalah  Samsat  Ladies Bandar  Lampung  sudah  dengan  baik menyediakan  jasa  pelayanan  dari  awal  sampai  akhir.  Hal  ini  terlihat  dari  jawaban  wajib pajak yang menyatakan bahwa pelayanan  yang sangat  baik  dan skor yang diberikan 4. Pelayanan  yang  diberikan  dilakukan  oleh  Samsat  Ladies  Bandar  Lampung  dilakukan dengan  sikap  simpatik  dan  tanpa  kesalahan  memberikan  skor  5.  Indikator  terakhit  yang menyatakan bahwa pelayanan yang diberikan oleh Samsat Ladies Bandar Lampung dapat dipercaya  rata-rata skor 5 (sangat  baik).  Berdasarkan  jawaban  pengguna  jasa  maka
dapat  disimpulkan bahwa keseluruhan layanan kehandalan  yang diterima pengguna jasa sudah sangat baik.

## 4.2 Kualitas Layanan Ketanggapan
Berdasarkan  Grafik  2  diketahu  bahwa  jawaban  responden  atas  pertanyaan- pertanyaan yang menjadi indikator variabel ketanggapan sebagai berikut:
a. Karyawan  Samsat  Ladies  Bandar  Lampung  memiliki  kemauan  yang  kuat  dalam membantu pelanggan rata-rata jawaban 4 (baik).
b. Karyawan Samsat Ladies Bandar Lampung memberikan pelayanan dengan baik rata- rata jawaban 4 (baik).
c. Karyawan  Samsat  Ladies  Bandar  Lampung  melanyani  dengan  cepat  rata- rata jawaban 4 (baik)
Implikasi  dari  hasil  penelitian  ini  adalah  ketanggapan  yang  dilakukan  oleh  Karyawan Samsat   Ladies   Bandar   Lampung   sudah   baik.   Pengguna   jasa memberikan  skor  4 atas    layanan    yang    diterima    menyangkut    ketanggapan.  Layanan    ketanggapan    ini terbagi    atas    layanan    kesediaan    petugas    Karyawan  Samsat  Ladies  Bandar  Lampung memiliki  kemauan  yang  kuat  dalam  membantu  pelanggan  dan  memberikan  skor  4. Pertanyaan  kedua  tentang  Karyawan  Samsat  Ladies  Bandar  Lampung  memberikan pelayanan  dengan  baik,  dan  pengguna  jasa  memberikan    skor    4.    Karyawan    Samsat Ladies    Bandar    Lampung    melanyani  dengan  cepat  juga  dirasakan  oleh  pengguna  jasa sudah baik, sehingga pengguna jasa memberikan skor 4.
Berdasarkan  Grafik  2  layanan  ketanggapan  masih  belum  optimal,  karena  wajib  pajak hanya memberikan nilai 4. Optimalisasi layanan ini harus dilakukan agar penilaian yang diberikan menjadi optimal  yaitu 5  atau sangat baik.  Layanan  akan menjadi optimal atau sangat  baik  apabila  Karyawan  Samsat  Ladies  Bandar  Lampung  mampu  meningkatkan kecepatan  layanan.  Kecepatan  layanan  ini  berupa  kecepatan  selesainya  dokumen  pajak kendaraan  bermotor  sehingga  wajib  pajak  tidak  menghabiskan  waktu  yang  terlalu  lama dalam pengurusan pajaknya.
Gambar 2. Jawaban Layanan Ketanggapan

## 4.3 Kualitas Layanan Jaminan
Grafik 3 menunjukan jawaban responden atas indikator-indikator variabel jaminan sebagai berikut :
a. Karyawan  Samsat Ladies  Bandar  Lampung  menjalin  komunikasi dengan baik rata-rata nilainya 4 (baik).
b. Karyawan  Samsat   Ladies  Bandar  Lampung  menjaga  kredibiltas perusahaan rata- rata nilainya 4 (baik).
c. Karyawan  Samsat  Ladies  Bandar  Lampung  menjaga  dengan  baik keamanan dokumen rata-rata nilainya 4 (baik).
d. Karyawan Samsat Ladies Bandar Lampung memiliki kompetensi yang baik dalam melayani rata-rata nilainya 4 (baik).
e. Karyawan Samsat Ladies Bandar Lampung melayani dengan sopan dan santun rata- rata nilainya 4 (baik).
Implikasi dari penelitian ini adalah pengguna jasa merasakan bahwa layanan jaminan yang diberikan oleh Karyawan Samsat Ladies Bandar Lampung sudah amat baik dan pengguna jasa  memberikan  skor  maksimal  yaitu  4.  Hal  ini  terlihat  dari  rata-rata  jawaban yang memberikan  skor  4,  artinya  baik  untuk  pertanyaan  Karyawan  Samsat  Ladies  Bandar Lampung menjalin komunikasi dengan baik.
Berdasarkan Grafik 3 layanan yang diterima oleh wajib pajak  sudah  baik dengan skor 4. Layanan ini perlu dipertahankan agar reputasi Karyawan Samsat Ladies Bandar Lampung menjalin  komunikasi  dengan  baik,  kompotensi  dan  keramahan  pegawai  tetap  dianggap baik oleh para wajib pajak. Grafik 3. Jawaban Layanan Jaminan

## 4.4 Kualitas Layanan Empati
Berdasarkan Grafik 4 jawaban responden atas indicator-indikator variabel empati sebagai berikut :
a. Karyawan Samsat Ladies Bandar Lampung rata-rata penilaian responden 4 (baik).
b. Karyawan  Samsat  Ladies  Bandar  Lampung  memahami  kebutuhan  para  tamu  rata- rata penilaian responden 4 (baik).
Implikasi  penilitian  ini  adalah  pengguna  jasa  layanan  Karyawan  Samsat  Ladies  Bandar Lampung merasakan layanan empati  yang sudah baik dan skor  yang diberikan adalah 4. Hal  ini  diketahui  dari  Karyawan  Samsat  Ladies  Bandar  Lampung  sudah  dilaksanakan dengan baik.
Karyawan  Samsat  Ladies  Bandar  Lampung  memahami  kebutuhan  para  tamu  perlu meningkatkan  perhatian  para  petugas  yang  memberikan  layanan.  Perhatian  ini  dapat dilakukan oelh petugas  dengan cara menanyakan layanan apa  yang dibutuhkan sehingga wajib  pajak  tidak  terlalu  lama  untuk  mendapatkan  layanan.  Hal  lainnya  yang  perlu dilakukan adalah Karyawan Samsat Ladies Bandar Lampung perlu membuat layanan yang cepat  dengan  memanfaatkan  teknologi  informasi,  seperti  layanan  on-line  terhadap dokumen,  sehingga  wajib  pajak  sebelum  datang  di  Kamtor  Samsat  Ladies  Bandar Lampung  sudah  terlebih  dahulu  mengerti  apa  saja  syarat-syarat  yang  harus  dilengkapai. Dengan  demikian  wajib  pajak  tidak  memerlukan  waktu  yang  lama  dalam  mendapatkan layanan.
Grafik 4. Layanan Empati

## 4.5 Kualitas Layanan Kasat Mata
Indikator-indikator layanan kasat mata yaitu :
1. Samsat  Ladies  Bandar  Lampung  memiliki  fasilitas  fisik  yang  baik dirasakan sudah baik dan skor yang diberikan 4 (baik).
2. Samsat Ladies Bandar Lampung dilengkapi dengan penggunaan teknologi informasi yang dapat diakses dengan mudah sudah dirasakan baik dengan skor 4 (baik).
3. Penampilam  karyawan  Samsat  Ladies  Bandar  Lampung  baik  sudah dirasakan baik dengan skor 4 (baik).
Implikasi dari hasil penelitian ini adalah layanan kasat mata  yang diberikan oleh Kantor Samsat Ladies Bandar Lampung melalui karyawannya sudah baik.

## Grafik 5. Layanan Kasat Mata
Berdasarkan  Grafik  5,  fasilitas  yang diberikan  oleh  Karyawan  Samsat  Ladies Bandar Lampung  belum  sangat  baik.  Karyawan  Samsat  Ladies  Bandar  Lampung  perlu meningkatkan  layanan  ini  dengan  melengkapi  sarana  fisik  yang  lebih modern,  antar lain    dengan    menyediakan    layanan    online  sehingga    wajib    pajak  dapat  melakukan transaksi/layanan  sendiri  dengan  cepat.  Selain  itu penampilan  pegawai  dan  kebersihan kantor perlu ditingkatkan.

## 4.6 Kepuasan Pengguna Jasa
Jawaban responden atas pertanyaan-pertanyaan variabel kepuasan terdapat pada Grafik 6 berikut ini:
Grafik 6. Kepuasan
Hal ini diketahui dari jawaban pengguna jasa sebagai berikut :
1. Saya  merasakan  manfaat  saat  mengurus  pajak  kendaraan  bermotor  di Samsat Ladies Bandar Lampung diberikan skor 4 artinya layanan sudah baik
2. Saya  merasa  puas  atas  kehandalan  pelayanan yang  diberikan  Samsat Ladies Bandar Lampung sudah baik dan konsumen memberikan skor 4
3. Saya  merasa  puas  atas  ketanggapan  pelayanan  yang  diberikan  Samsat Ladies Bandar Lampung sudah baik dan konsumen memberikan skor 4
4. Saya  merasa  puas  atas  jaminan  pelayanan  yang  diberikan  Samsat  Ladies  Bandar Lampung skor 4 artinya layanan yang diberikan sudah baik.
5. Saya  merasa  puas  atas  empati  pelayanan  yang  diberikan  Samsat  Ladies  Bandar Lampung, sudah dilakukan dengan baik dan pengguna jasa memberikan penilaiaan 4.
6. Saya  merasa  puas  atas  kasat  mata    pelayanan  yang  diberikan  Samsat Ladies Bandar Lampung sudah baik dan responden memberikan penilaian 4.
Implikasi  dari  hasil  penelitian  ini  diketahui  bahwa  kepuasan  pengguna  jasa layanan Samsat Ladies secara rata-rata sudah baik dengan skor 4. Layanan ini masih bias ditingkatkan  agarkan layanan  yang  diterima  wajib pajak    menjadi sangat baik. Prioritas yang pertama yang harus ditingkatkan adalah layanan ketanggapan. Peningakatan layanan ketanggapan dapat dilakukan dengan mempercepat  layanan  dengan  cara  mulai melakukan  layanan  online  sehingga wajib pajak  dapat dengan cepat menyelesaikan seluruh dokumen yang diperlukan apabila konsumen ingin mengurus pajaknya. Karyawan Samsat Ladies Bandar Lampung juga perlu mendapatkan pelatihan yang bersifat regular terhadap seluruh karyawan dapat meningkatkan kecepatan dan memperpendek waktu layanan.

## 4.7 Hasil Regresi
Analisis regresi dilakukan unuk mengetahui pengaruh variabel bebas baik secara bersama- sama maupun   secara parsial. Hasil pengaruh variabel bebas secara bersama-sama terdapat pada Tabel 4.1 berikut ini:

## Tabel 4.1 Hasil Uji F
Model Summary Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate Change Statistics
R Square Change F Change df1 df2 Sig. F Change 1 .871 a .711 .539 1.01919980 .501 117.261 5 94 .009
a. Predictors: (Constant), Assurance, Emphaty, Reliability, Responsiveness, Tangible
Berdasarkan  Tabel  4.11  diketahui  bahwa  pengaruh  variabel  bebas  yang  terdiri  dari tangible,  emphaty,  responsiveness,  reliability  dan  assurance  secara  bersama-sama mempengaruhi  loyalitas    nasabah  pengguna  layanan      Karyawan  Samsat  Ladies  Bandar Lampung  sebesar  71,1%.  Sedangkan  hasil  pengaruh  masing-masing varibel terdapat pada Tabel 4.2 berikut ini:

## Tabel 4.2 Hasil  Uji T
Coefficient a s Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients Beta t Sig. Model B Std. Error 1 (Constant) .013 Tangible .209 Emphaty .101 Assurance .205 Reliability .200 Responsiveness .297 .103 .067 .039 .041 .047 .042 .124 .902 .209 3.105 .009 .100 2.537 .017 .206 5.009 .003 .201 4.215 .007 .285 7.070 .001

## a. Dependent Variable: Loyalitas
Berdasarkan  Tabel  4.12  terlihat  seluruh  variabel  bebas  berpengaruh  signifikan  secara parsial untuk masing-masing variabel. Pengaruh masing- masing variabel sebagai berikut:
1. Pengaruh tangible (kasat mata) sebesar 29,9%
2. Pengaruh emphaty (emphaty) sebesar 10,1%
3. Pengaruh sebesar assurance (jaminan)  20,5%
4. Pengaruh reliability (kehandalan) sebesar 20,0%
5. Pengaruh responsiveness (ketanggapan) sebesar 29,7%
Berdasarkan  Tabel  4.2  terlihat  pengaruh  terbesar  pada  variabel  assurance  yaitu  sebesar 29,7%.  Pengguna  jasa  layanan  pajak  kendaraan  bermotor        pada  KantorSamsat  Ladies Bandar  Lampung  menggangap  bahwa  reputasi  Kantor  Samsat  Ladies  Bandar  Lampung yang terjamin, kompetensi (kemampuan) petugas dalam bidang pelayanan yag diberikan, keramahan petugas dalam memberikan layanan sudah baik dan harus dipertahankan oleh Kantor Samsat Ladies Bandar Lampung.
Berdasarkan hasil pengolahan data persamaan regresi dalam penelitian ini adalah :

## 4.8 Implikasi Manajerial
Kepuasan  dibentuk  dari  pelayanan  jangka  panjang  yang  dilakukan  oleh  penyedia  jasa layanan.  Pemasaran  jangka  panjang  menuntut  hubungan  timbal  balik  antara  penyedia jasa/penjual produk dengan konsumennya. Hasil penelitian tentang yang melihat kualitas layanan  Kantor  Samsat  Ladies  Bandar  Lampung  diketahui  bahwa  pengguna  variabel responsiveness merupakan variabel dengan pengaruh terbesar.
Pengaruh terbesar ini juga dapat dikonfirmasi dengan tanggapan masyarakat pengguna jasa terlihat sangat baik untuk variabel responsiveness. Masyarakat merasakan   bahwa   Samsat Ladies      melalui      pegawainya      mampu      melayani  masyarakat  saat    membayar  pajak kendaraan  bermotornya  dengan  sangat  baik.  Sehingga  pengurusan  pajak  kendaraan bermotornya belangsung dengan cepat dan aman. Masyarakat merasakan kenyamanan saat menunggu proses layanan dan mendapatlan layanan yang baik dengan proses pengantrian
layanan   yang transparan, sehingga mesyarkat dapat memperkirakan dengan tepat waktu penyelesaian layanan.
Variabel  tangible,  reliability  dan  assuance  merupakan  variabel  dengan  koefisien  regresi yang  hampir  sama  yaitu  sekitar  20%.  Implikasi  dari  hasil  ini  diketahui  bahwa    Samsat Ladies  mampu  menyediakan  fasilitas  layanan  yang  baik  dan nyaman serta jaminan keamanan  atas  dokumen  kendaraan  bermotor  masyarakat  yang  akan  melakukan pembayaran pajak. Samsat Ladies merupakan inovasi layanan  pembayaran  pajak  yang dilakukan    oleh    Dinas    Pendapatan    Daerah  Provindi  Lampung.  Tempat  layanan  yang dilakukan di Mall Bumi Kedaton menyediakan fasilitas layann  yang sangat baik dengan menyedikan  ruang  tunggu  yang  nyaman  dengan  fasilitas  pendingin  yang  baik  dan kebersihan runagn tunggu yang selalu terjaga. Sistem antrian yang baik dimana masyarakat yang akan menerima layanan mengetahui berapa lama lagi akan dilayani, sehingga dengan diketahui waktu layanan masyarakat dapat melakukan aktivitas lainnya seperti berbelanja.
Jaminan keamanan juga diberikan atas seluruh dokumen kendaraan yang akan melakukan layanan. Sistem layanan  yang  yang diterapkan dimana masyarakat begitu mendapatkan giliran maka layanan yang diberikan kepada masyarakat adalah  layanan  sampai  dengan selesai,  kemudian  baru  melayani  masyarakat antrian berikutnya. Sistem layanan seperti ini menjamin keamanan dan kenyaman dan tertukarnya atau hilangnya dokumen. Dengan demikian masyarakat yang akan mengurus  dokumen  atau  pajak  kendaraan  bermotornya akan    mendapatkan  jaminan  keamanan  atas  seluruh  dokumen  yang  menjadi  syarat pengurusan pajak kendaraannya.
Hasil  penelitian  juga  menemukan  bahwa  tingkat  empaty  pegawai  Samsat  Ladies  perlu ditingkatkan. Sistem layanan yang diberikan oleh Samsat Ladies yang menghindari kontak langsung  dengan  masyarakat  yang  mengurus  pajak  didiuga  menjadi    penyebab nilai koefisien    regresi    variabel    empati    hanya    sekitar    10%.  Siatem  layanan  yang  tertutup dimana  masyarakat  akan  dilayani  sesuai  dengan  nomor  urut  layanan  dan  hanya menyerahkan  dokumen  atau  persyaratan  melalui  loket  sehingga  hal  ini  dianggap  oleh masyarakat  seakan-akan  para  pegawai  kurang  berkomunikasi  dengan  masyarakat  yang melayani.  Layanan  tertutup  ini  dimasudkan  untuk  memberikan  layanan    yang  cepat  dan professional  sehingga  masyarakat  mendapatkan  layanan  yang  cepat.  Selain    itu  layanan tertutup ini juga untuk memberikan keamanan para pegawai yang seluruhnya perempuan karena saat masyarakat membayar pajak tentunya ada sejumlah uang dan dokumen yang harus diamankan dengan baik.

## SIMPULAN DAN SARAN

## Simpulan
Berdasarkan hasil pembahasan, dapat disimpulkan hal-hal sebagai berikut:
1. Kualitas  layanan  yang  dilakukan  oleh  Karyawan  Samsat  Ladies  Bandar  Lampung terhadap  pengguna  layanan  sudah  baik,  hal  ini  diketahui  dari  rata-rata  penilaian wajib pajak di Bandar Lampung atas :
a. Kualitas layanan tangible sudah baik dan wajib pajak memberikan skor 4 atau kualitas layanan baik.
b. Kualitas  layanan  emphaty  sudah  baik  dan  skor  yang  diberikan wajib pajak 4 atau layanan yang diberikan baik,
c. Kualitas  layanan responsiveness  juga  dipersepsikan  sangat  baik oleh wajib pajak memberikan skor  5.
d. Kualitas      layanan      reliability      dianggap      baik      dan      wajib      pajak memberikan skor 4 atau layanan yang diberikan sudah baik.
e. Kualitas  layanan    assurance  dianggap sudah  baik  dan  skor    yang  diberikan wajib pajak 5 atau layanan sudah sangat baik.
f. Kepuasan yang diterima oleh wajib pajak sudah baik dan skor yang diberikan 4.
2. Hipotesis  yang  diajukan  dalam  penelitian  ini  dapat  diterima,  dan  seluruh  variabel berpengaruh positif  terhadap  kepuasan.      Hal  ini  diketahui  dari  nilai      signifikansi masing-masing   variabel   lebih   kecil   dari   0,05. Berdasarkan kreteria tersebut maka hipotesis yang diajukan dapat diterima.
3. Pengaruh  terbesar  terdapat  pada  variable  responsiveness  atau  ketanggapan  yaitu sebesar 29,7% dan pengaruh variabel lainnya sebagai berikut:
a) Pengaruh tangible sebesar 20,9%
b) Pengaruh assurance sebesar 20,5%
c) Pengaruh reliability sebesar 20,0%
d) Pengaruh emphaty sebesar 10,1%

## Saran
Setelah  dilakukan  analisis  dan  pembahasan  maka  saran  yang  diajukan  untuk sebagai berikut:
1. Kantor  Samsat  Ladies  Bandar  Lampung  perlu  mempertahankan  layanan  jaminan yang dirasakan sangat baik oleh pengguna jasa, yaitu dengan tetap mempertahankan reputasi  Samsat  Ladies Bandar  Lampung  yang  terjamin,  kompetensi  (kemampuan) petugas  dalam  bidang  pelayanan  yag  diberikan  dan  keramahan  petugas  dalam memberikan layanan.
2. Kantor  Samsat  Ladies  Bandar  Lampung  perlu  meningkatkan  layanan  di  bidang empati  dengan  cara  meningkatkan  kemampuan  Petugas  Samsat  Ladies  Bandar Lampung  memberikan  perhatian  dengan  baik,  petugas  mudah  diakses  dan memperhatikan kebutuhan yang sungguh-sungguh dari pengguna jasa. Hal ini dapat dilakukan melalui training pegawai secara berkala.

## DAFTAR PUSTAKA
Alma,  Bukhari,  2002. Manajemen  Pemasaran  dan  Pemasaran  Jasa.  Alfabeta Jakarta
Arikunto,    Suharsimi         2003 ,    Prosedur    Penelitian    Suatu    Pendekatan

## Praktek .Penerbit Rineka Cipta, Jakarta
Darmawanti,  Fitria  ,  Sarwono,  Abdul  Wachid, “Persepsi  Pelayanan  Samsat  Terhadap Reformasi  Layanan  One  Stop  Service  (Studi  Samsat  Kota  Malang)  ”,  Jurnal Administrasi Publik Vol 3. No. 10 hal. 1782-1786, 2013
Ferdinand,   A.,   2000, Structural   Equation   Modelling   dalam   Penelitian
Manajemen , Badan Penerbit Diponegoro
Ghazali,   I.   2002. Aplikasi   Analisis   Multivariate   dengan   Program   SPSS.
BadanPenerbit Universitas Diponegoro. Semarang.
Gilbert, G. Ronald etc. 2004. Measuring Costumer Satisfaction in The fastfood Industry; a  Cross  National  Approach. Journal  of  Service  Marketing.  Emerald  Group Publishing Limited.
Icobucci,  Dawn  dan  Amy  Ostorm,  1995. Distinguishing  Service  Quality  and  Costumer Satisfaction: The Voice of Consumer. Journal of Consumer Psychology. Lawrence Elbraum Associates. Inc.
Iswahyudi, Kualitas Layanan Kantor Samsat Yogyakarta Berbasis E-Government (Studi Kasus Pada Kantor Samsat Yogyakarta), Tesis FEB UGM 2014
Kotler, Philip dan Keller, 2007, Manajemen Pemasaran Edisi Keduabelas Jilid II . Indeks Jakarta
Kasali, Rhenald, 2003, Manajemen Pemasaran Modern . Penerbit PT Gramedia
Pustaka Utama
Kotler,  Philip.  2000. Manajemen  Pemasaran,  Analisis,  Perencanaan  dan  Pengendalian . Jilid I. Diterjemahkan oleh Jaka Wasana. Penerbit. PT Prenhalindo, Jakarta
Lupiyoadi, Rambat, 2006. Manajemen Pemasaran Jasa . Salemba Empat Jakarta 53
Muhidin,  Sambas  Ali  dan  Maman  Abdurrahman,  2007. Analisis  Korelasi  Regresi  dan Jalur dalam Penelitian . Pustaka Setia Jakarta
Payne. A. The Essence of Services Marketing:Pemasaran Jasa Andi, Yogyakarta 2000
Ridwan, 2003. Metode dan Teknik Menyusun Tesis . Alfabeta. Bandung.
Samsara,  Ladianto’  Studi  Tentang  Peningkatan  Kualitas  Pelayanan  Samsat  di Kantor Surabaya. Jurnal Kebijakan dan Manajemen Publik Vulume 1 Nomor 1 Januari 2013.
Setiadi,  Nugroho  J,  2003. Perilaku  Konsumen  Konsep  dan  Implikasi  untuk Strategi dan Penelitian Pemasaran . Kencana Jakarta
Simamora,  Bilson,  2003. Memenagkan  Pasar  dengan  Pemasaran  Efektif  dan Profitabel. Gramedia Pustaka Utama Jakarta
Sugiyono, 2005, Statistika Untuk Penelitian . Alfabeta Bandung
Supranto, J., dan Nandan  Limakrisna, 2007. Perilaku Konsumen dan Strategi Pemasaran Untuk Memenangkan Persaingan Bisnis. Mitra Wacana Media Jakarta
Swasta DH, Basu dan Irawan, 2003. Manajemen Pemasaran Modern . BPFE Jogjakarta Suhandang, Kustadi, 2005. Periklanan, Manajemen, Kiat dan Strategi . Penerbit Nuansa Bandung Suhandang 2005
Sugiyono, 2005, Statistika Untuk Penelitian , Bandung: Alfabeta.
Suyanto 2000, Marketing Strategy 10 Top Brand Indonesia . Penerbit Andi; Jogjakarta Umar,  Hussein,  2013. Riset  Pemasaran  dan  Perilaku  Konsumen .  Gramedia Pustaka Utama Jakarta

## ANALISIS STRATEGI BISNIS JASA PENYEWAAN TENDA DAN PERALATAN PESTA PADA ALFIAN WEDDING ORGANIZER DI LAMPUNG UTARA

## Oleh :

## Eli Suryani Rr Erlina
(Alumni Fakultas Ekonomi Dan Bisnis Universitas Lampung) (Dosen Fakutlas Ekonomi Dan Bisnis Universitas Lampung)
eli.suryani@students.feb.unila.ac.id ebo.erlina@gmail.com

## ABSTRAK
Alfian  Wedding  Organizer merupakan  sebuah  perusahaan  yang  bergerak  dibidang  jasa penyewaan  tenda  dan  peralatan  pesta.  Alfian  Wedding  Organizer  berada  di  Desa  Bumi Restu, Kecamatan Abung Surakarta, Lampung Utara. Saat ini persaingan bisnis dibidang Jasa  penyewaan  tenda  dan  peralatan  pesta  sangat  ketat,  hal  ini  ditandai  dengan  seiring bertambahnya jumlah perusahaan yang menggeluti jenis usaha ini, tingginya persaingnya membuat menurunnya pendapatan Alfian Wedding Organizer dan menjadi suatu ancaman dalam  menjalankan  bisnisnya,  untuk itu  perusahaan  harus  memiliki  strattegi  yang  tepat agar  dapat  bersaing  dan  mempertahankan  bisnisnya.    Penelitian  ini  bertujuan  untuk mengetahui    strategi  bisnis  yang  tepat  untuk  dijalankan  oleh  Alfian  Wedding  Organizer dan merekomendasikan prioritas strategi yang dianalisis dengan metode analisis deskriptif, tahapan  formulasinya  yaitu  matriks  IFE  dan  EFE,  matriks  IE,  matriks  SWOT  dan pemilihan prioritas strategi alternatif dengan menggunakan analisis QSPM.
Hasil  penelitian  ini  menunjukkan  bahwa  faktor  internal  perusahaan  terdapat  7  kekuatan dan 6 kelemahan, pada  faktor eksternal terdapat 4 peluang dan 5 ancaman. Berdasarkan matriks IFE dan EFE menghasilkan skor total 2,9 dan 3,0 yang kemudian hasil matriks IFE dan EFE dilakukan pemetaan dalam matriks  IE, Alfian Wedding Organizer berada pada posisi  Growth  and  Build      (tumbuh  dan  berkembang).  Hasil  analisis  SWOT  dihasilkan delapan strategi  yang kemudian diprioritaskan dengan menggunakan analisis QSPM dan dihasilkan  tiga  strategi  alternatif  utama  yaitu  melakukan  perluasan  pangsa  pasar, memelihara kualitas mutu produk dan melakukan inovasi produk dan jasa.
Kata kunci : Alfian Wedding Organizer, Faktor Internal, Faktor Eksternal, Matriks IFE, Matriks EFE, Matriks IE, Matriks SWOT, QSPM.

## ABSTRACT
Alfian  Wedding  Organizer  is  a  company  engaged  in  tent  rental  and  party  equipment. Alfian    Wedding    Organizer    is    located    in    Bumi    Restu    ,    Abung  Surakarta,  North Lampung. Currently the business competition in the field of tent rental services and party equipment  are  very  strict,  there  are  characterized  by  increasing  number  of  companies wrestling with this type of business, the high competition makes decreasing income Alfian Wedding Organizer and a threat in running its business, for that the company must have rightstrategies to be able to compete and maintain their business. This study aims to find out  the  right  business  strategy    to    be    run    by    Alfian    Wedding    Organizer    and recommend  priority strategies  that  are  analyzed  by  descriptive  analysis  method,  the formulation stages, namely IFE and EFE matrix, IE matrix, SWOT matrix and selection of alternative strategic alternatives using QSPM analysis.
The results  of  this  study indicate that  the  company's  internal  factors  have 7 strengths and 6 weaknesses, in external factors there are 4 opportunities and 5 threats. Based on the IFE and EFE matrix, it produces a total score of 2.9 and 3.0 which is then mapped in the IE matrix  and  EFE  matrix  results,  Alfian  Wedding  Organizer  is  in  the  Growth  and  Build position (growing and developing). The results  of  the  SWOT  analysis  produced  eight strategies  which  were  then prioritized using QSPM analysis and resulted in three main alternative  strategies,  namely  expanding  market  share,  maintaining  product  quality  and product and service innovation.
Key words : Alfian Wedding Organizer, Internal Factors, External Factors, IFE Matrix, EFE Matrix, IE Matrix, SWOT Matrix, QSPM.

## PENDAHULUAN

## A. Latar Belakang
Era  globalisasi  seperti  sekarang  ini  berdampak  pada  dunia  bisnis  yang  mengalami kemajuan pesat. Persaingan bisnis terus mengalami perkembangan dan usaha-usaha baru mulai  bermunculan,  serta  banyaknya  inovasi  bisnis  baru  memperlihatkan    kemajuan perekonomian.  Situasi seperti  ini,  menuntut  para pelaku   bisnis untuk merumuskan sekaligus  menerapkan  strategi-strategi  bisnis  agar  tidak  hanya  dapat  bertahan  dan mengembangkan  bisnis  yang  dijalani  namun  juga  dapat    bersaing.  Pelaku  bisnis  harus memiliki keunggulan strategi agar dapat merebut dan menguasai pangsa pasar  yang ada, untuk  itu  strategi  menjadi  kunci  dari  pencapaian  keunggulan  bersaing  dan  keberhasilan sebuah bisnis.
Menurut Rangkuti (2014), strategi adalah alat yang sangat penting untuk mencapai tujuan, sedangkan  menurut  Pearce  dan  Robinson  (2008)  strategi  adalah  rencana  manajer  yang berskala besar dan berorientasi kepada masa depan untuk berinteraksi dengan lingkungan persaingan  guna  mencapai  sasaran-sasaran  perusahaan.  Kedua  pengertian  tersebut  dapat disatukan dan disimpulkan bahwa suatu  strategi  merupakan  rencana  jangka  panjang yang  dilakukan  perusahaan untuk  mencapai  tujuan  dengan  memperhatikan  lingkungan
perusahaan,    baik  secara  internal  maupun  eksternal  untuk  memperoleh  keunggulan bersaing. Perusahaan    yang   memilih   strategi   keunggulan   bersaing    yang   tepat untuk  diterapkan  perlu  melihat  situasi  dan  kondisi  pasar  serta  menilai  kedudukan  atau posisi usaha bisnis di pasar. Hal tersebut dapat dilakukan dengan  cara  analisis terhadap lingkungan   bisnis baik lingkungan   eksternal maupun lingkungan internal. SWOT adalah salah  satu  alat  analisis  lingkungan  eksternal  dan  internal.  SWOT  dimaksudkan  untuk mengidentifikasi  kekuatan  (strength)  dan  kelemahan  (weakness)    yang  berasal  dari lingkungan  internal  bisnis  serta  mengidentifikasi  peluang    (opportunity)    dan    ancaman (threat)  yang  berasal  dari  lingkungan eksternal perusahan.
Menurut   data   yang   diperoleh   dari   Badan   Pusat   Statistik   (BPS) menyebutkan bahwa pertumbuhan ekonomi di Indonesia pada tahun 2017 tumbuh sebesar 5,07 persen lebih  tinggi  dibanding  pencapaian  tahun  2016  yaitu  sebesar 5,03  persen.  Pertumbuhan tertinggi dicapai oleh perusahaan  yang bergerak dibidang jasa  yaitu sebesar 9,25 persen. Data  tersebut  menunjukan  cukup  ketatnya  persaingan  bisnis  yang  bergerak  dibidang jasa.Salah satu persaingan bisnis yang cukup ketat yaitu terjadi pada bisnis yang bergerak dibidang jasa penyewaan tenda dan peralatan pesta. Perkembangan bisnis pada bidang jasa penyewaan  tenda dan  peralatan  pesta  pesat  karena  permintaan  konsumen  yang  terus meningkat  di  berbagai  kota  khususnya  di  provinsi  Lampung.  Sebagian  orang  memilih berbisinis dibidang jasa penyewaan  tenda dan  peralatan  pesta ini  karena bisnis  tersebut dianggap  cukup  menguntungkan,    karena    pada  dasarnya  setiap  orang  yang  akan mengadakan  suatu  pesta  atau  acara  lainnya  akan  membutuhkan  jasa  ini.  Perkembangan bisnis  jasa  penyewaan  tenda  dan  peralatan  pesta  di  Lampung  ditandai  dengan  semakin bertambahnya  jumlah  bisnis  jasa  penyewaan  tenda  dan  alat  pesta  baik  yang  berkonsep tradisional maupun berkonsep modern baik di daerah perkotaan kota maupun di pedesaan.
Salah  satu  bisnis  di  bidang  jasa  penyewaan  tenda dan  peralatan  pesta adalah Alfian Wedding Organizer. Alfian Wedding Organizer merupakan bisnis milik perorangan yang didirikan oleh Bapak Lagimin pada tahun 2010. Alfian Wedding Organizer beralamat di Desa  Bumi  Restu,  Kecamatan  Abung  Surakarta,  Kabupaten  Lampung  Utara.  Bisnis  ini mengalami  perkembangan  dari  tahun  ke tahun  dari  segi  jenis  dan  jumlah  unit  tenda maupun paralatan pesta.
Berbagai  macam  strategi  telah  diterapkan  pada  Alfian  Wedding  Organizer  untuk  dapat merebut dan menarik perhatian pelanggan serta dapat mengimbangi persaingan yang cukup ketat  dalam  dunia bisnis,  mulai  dari  dekorasi  yang  bernuansakan  tradisional,  hingga modern yang memberikan kesan mewah, pelayanan   yang  sifatnya  dapat   memuaskan pelanggan   untuk   mendapatkan loyalitas pelanggan, serta memberikan kesan yang positif bagi konsumen. Tidak hanya   itu   untuk   memaksimalkan   pelayanan   Alfian   Wedding Organizer mempunyai  karyawan  yang  ahli  dibidangnya.  Inilah  yang  menjadi  kekuatan Alfian  Wedding  Organizer  dalam  memaksimalkan  kepuasan  konsumen.  Tabel  berikut menunjukan  jumlah  karyawan  Alfian  Wedding  Organizer  berdasarkan  keahliannya masing-masing:
Tabel 1.1 Jumlah Karyawan Alfian Wedding Organizer Tahun 2018 No Keterangan Jumlah 1. Bagian Pemasangan Tenda dan Peralatan Pesta 5 2. Tata Rias 3 3. Fotografer 2 4 Staf administrasi 1 Total 11

## Sumber: Alfian Wedding Organizer, 2018
Alfian  Wedding  Organizer mempertahankan  persaingannya  dengan  lebih  menekankan strategi  kualitas  jasa.  Alfian  Wedding  Organizer  selalu  memperbaiki  kualitas  peralatan yang disewakan, dengan mempertahankan kebersihan tenda dan peralatan yang disewakan untuk  meningkatkan  kenyamanan  dan  kepuasan  penyewa.    Hingga    saat    ini,    Alfian Wedding    Organizer    mempunyai    kelemahan  antara  lain,  Alfian  Wedding  Organizer belum  mempunyai  struktur  organisasi  yang  baik  untuk  menjalankan  bisnisnya,  sistem pembukuan yang dimiliki belum lengkap,  belum dapat  memaksimalkan  promosi,  serta pangsa    pasar    Alfian  Wedding  Organizer  masih  terfokus  pada  wilayah  satu  kecamatan yaitu Abung Surakarta yang memiliki luas wilayah 110,51 Km² dengan 9 Kelurahan. Hal tersebut  dikarenakan  Alfian  Wedding  Organizer  masih  mempertimbangkan  biaya transportasi untuk pengangkutan barang serta biaya transportasi karyawan.
Alfian Wedding Organizer mengalami hambatan untuk dapat bersaing kepasar yang lebih luas    dikarenakan  banyaknya  pesaing  yang  mulai  bermunculan  yang  menawarkan  jasa sejenis dengan kualitas yang lebih baik. Berikut ini adalah daftar pesaing AlfianWedding Organizer:

## Tabel 1.2 Daftar Nama Pesaing Alfian Wedding Organizer di Kecamatan
Abung Surakarta Tahun 2018 No Nama Usaha Alamat 1. Sulthoni Wedding Organizer Jl. Anggrek No.39, Bumi Raharja, Abung Surakarta, Lampung Utara. 2. Sutis Wedding Organizer Jl.   Dwipangga No.4, Karya Sakti, Abung Surakarta, Lampung Utara. 3. Sri Wedding Organizer Jl. Jati Agung No.21 Purba Sakti, Abung Surakarta,

## Lampung Utara.

## Sumber: Alfian Wedding Organizer, 2018
Beberapa pesaing Alfian Wedding Organizer antara lain Sulthoni wedding organizer yang sudah ada sebelum Alfian Wedding Organizer didirikan. Pada tahun 2010 sampai dengan tahun  2014  Alfian  Wedding  Organizer  hanya  memiliki  satu  pesaing  yaitu  Sulthoni Wedding Organizer  yang  memiliki  peralatan  lengkap,  pangsa  pasar  lebih  luas  dan  lebih berpengalaman di bandingkan dengan Alfian Wedding Organizer, dengan kualitas produk yang  standard  dan  harga  yang  ditawarkan  lebih  tinggi  dibandingkan  dengan  pesaing lainnya.  Pada tahun  2015  muncul  pesaing  baru  yaitu  Sutis  Wedding  Organizer  dengan kualitas produk standar dan harga yang lebih murah. Pesaing lain mulai muncul pada tahun 2017  yaitu  Sri  Wedding  Organizer  yang  memiliki  produk  modern  yang  lebih  menarik dengan kualitas lebih baik dan harga yang ditawarkan cukup terjangkau namun peralatan
yang dimiliki tidak lengkap dan pangsa pasarnya masih sedikit dibandingkan pesaing lain. Tabel berikut menunjukan data penjualan Usaha Penyewaan Tenda dan Peralatan Pesta di Kecamatan Abung Surakarta:
Tabel 1.3 Data Penjualan Usaha Penyewaan Tenda dan Peralatan Pesta di
Kecamatan Abung Surakarta Tahun 2017 No. Nama usaha Penjualan (Rp) Persentase (%) 1 Alfian Wedding Organizer 570.815.000,- 27 2 Sulthoni Wedding Organizer 542.000.000,- 26 3 Sutis Wedding Organizer 620.500.000,- 30 4 Sri Wedding Organizer 351.300.000,- 17 Total 2.084.615.000,- 100
Sumber: Alfian Wedding Organizer, 2018
Berdasarkan  tabel  1.3  dan  uraian  tentang  pesaing  diatas  menunjukan bahwa posisi Alfian Wedding Organizer di bawah Sutis Wedding Organizer, sedangkan posisi Sulthoni Wedding  Organizer  dan  Sri  Wedding  Organizer  berada  di  bawah  Alfian  Wedding Organizer. Berikut merupakan gambaran pangsa pasar perusahaan Wedding Organizer di Kecamatan Abung Surakarta, Lampung Utara dengan diagram pie:
Gambar 1.1 Persentase Pangsa Pasar Alfian Wedding Organizer di Kecamatan Abung Surakarta, Lampung Utara

## Sumber : Data diolah, 2018

## B. Rumusan Masalah
Berdasarkan  pada  latar  belakang  pada  tabel  1.6  diatas,  data menunjukkan  penurunan jumlah  pendapatan  Alfian  Wedding  Organizer  pada  tiga  tahun  terakhir,  maka  rumusan masalah  yang diambil adalah:“Strategi bisnis  apakah  yang paling tepat  dilakukan Alfian Wedding Organizer dalam menghadapi persaingan?”

## TINJAUAN PUSTAKA

## A    Strategi 1. Pengertian Strategi
Menurut   David, (2011) strategi  adalah  sarana bersama dengan tujuan jangka panjang hendak  dicapai.  Strategi  bisnis  mencakup  ekspansi  geografis,  diversifikasi,  akusisi, pengembangan produk, penetrasi pasar, pengetatan, divestasi, likuidasi, dan joint venture.
Menurut Rangkuti (2014) Strategi merupakan alat untuk mencapai tujuan. Daripengertian tersebut, maka ditariklah kesimpulan bahwa strategi merupakan proses perencanaan  yang dilakukan  oleh  sebuah  perusahaan atau  seseorang  dengan  bahan  pertimbangan  berupa faktor-faktor internal dan eksternal perusahaan untuk mencapai sasaran  yang diinginkan, sehingga mampu untuk unggul dari pesaingnya.
Perencanaan  strategi  hampir  selalu  dimulai  dari  “apa  yang  dapat  terjadi” bukan  dimulai dari  “apa  yang  terjadi”.  Terjadinya  kecepatan  inovasi  pasar  baru  dan  perubahan  pola konsumen  memerlukan  kompetensi  inti  (core  competencies).Perusahaan  perlu  mencari kompetisi  inti  di  dalam  bisnis  yang  dijalankannya.  Pemahaman  yang  baik  mengenai konsep  strategi  dan      konsep- konsep    lain    yang    berkaitan,    sangat    menentukan suksesnya  strategi  yang disusun.
Konsep-konsep tersebut adalah sebagai berikut:
a. Distinctive Competence : Tindakan yang dilakukan oleh perusahaan, agar dapat melakukan kegiatan lebih baik dibandingkan dengan pesaingnya.
b. Competitive Advantage :
Kegiatan    spesifik    yang    dikembangkan    oleh    perusahaan    agar  lebih    unggul dibandingkan dengan pesaingnya.
Berikut   ini   adalah   gambaran   tentang   bagaimana   konsep   strategi   yang digunakan oleh perusahaan atau organisasi.

## 2. Tipe-tipe Strategi
Menurut  Rangkuti  (2014),  pada  prinsipnya  strategi  dapat  dikelompokkan berdasarkan tipe-tipe strategi, yakni sebagai berikut:
1. Strategi Manajemen
Strategi    manajemen    meliputi    strategi    yang    dapat    dilakukan    oleh  manajemen dengan  orientasi  pengembangan  strategi  secara  makro.  Misalnya,  strategi
pengembangan    produk,    strategi    penetapan  harga,    strategi    akuisisi,  strategi pengembangan pasar, strategi mengenai keuangan, dan sebagainya.
2. Strategi Investasi
Strategi ini merupakan kegiatan yang berorientasi pada investasi. Misalnya, apakah perusahaan  ingin  melakukan  strategi  pertumbuhan  yang  agresif      atau  berusaha mengadakan penetrasi pasar,
strategi    bertahan, strategi pembangunan kembali suatu divisi baru atau strategi divestasi dan sebagainya.
3. Strategi Bisnis Strategi   bisnis  ini  sering  juga disebut   strategi  bisnis   secara  fungsional karena strategi  ini  berorientasi  pada  fungsi-fungsi  kegiatan  manajemen.  Misalnya,  strategi pemasaran, strategi produksi atau operasional, strategi distribusi, strategi organisasi, dan strategi-strategi yang berhubungan dengan keuangan.

## B. Manajemen Strategi 1. Pengertian Manajemen Strategi
Menurut Amirullah (2015) manajemen strategi terbentuk dari 2 kata yaitu manajemen dan strategi,  dimana  manajemen  strategi  merupakan  ilmu  dalam  membuat  (formulating) menerapkan  dan  mengevaluasi  keputusan-keputusan  strategi  antar  fungsi-fungsi manajemen  yang  memungkinkan  sebuah  organisasi  mempunyai  tujuan  yang  disesuaikan dengan   kondisi   lingkungan   dimana organisasi itu berada. Dalam hal ini manajemen strategi  mencakup  aliran  keputusan,  cara-cara  membentuk  strategi,    membuat  keputusan desain serta program perusahaan dan mengembangkan strategi-strategi yang efektif.
David  (2009)  mendefinisikan  manajemen  strategis  sebagai  seni  dan  pengetahuan  dalam merumuskan,  mengimplementasikan,  serta  mengevaluasi keputusan-keputusan  lintas- fungsional  yang  memampukan  sebuah  organisasi  mencapai  tujuannya.  Manajemen strategis berfokus pada usaha untuk mengintegrasikan manajemen, pemasaran, keuangan  / akuntansi,  produksi    /  operasi,  penelitian  dan  pengembangan,  serta  sistem  informasi komputer untuk mencapai keberhasilan organisasional.
Dengan     demikian,     manajemen     strategi  adalah     suatu     tindakan manajerial yang mencoba  untuk  mengembangkan  potensi  perusahaan  didalam  mengeksploitasi  peluang bisnis yang muncul guna mencapai tujuan perusahaan  yang telah ditetapkan berdasarkan misi  perusahaan.  Implikasi  dari  pengertian  tersebut  adalah  perusahaan  berusaha meminimalkan  kekurangan  (kelemahan),  dan    berusaha    melakukan    adaptasi    dengan lingkungan  sekitar  baik  mikro maupun makro.

## 2. Tahapan Manajemen Strategi
Manajemen  strategis  memberikan  kerangka  kerja  bagi  kegiatan  perusahaan  yang  dapat meningkatkan  ketanggapan  dan  fungsi  perusahaan.  Manajemen  strategis  membantu manajer mengembangkan konsep yang jelas mengenai perusahaan. Selain itu manajemen strategis memungkinkan perusahaan mempersiapkan diri menghadapi lingkungan kegiatan yang cepat berubah.
Keunggulan  penting  dari  manajemen  strategis  adalah  membantu  para  manajer  melihat adanya  peluang  yang  mengandung  resiko  dan  peluang  yang  aman  dan  memilih  diantara salah satu peluang-peluang yang ada. Perencanaan strategis juga mengurangi kemungkinan kesalahan  dan  kejutan  yang  tidak  menyenangkan,  karena  penelitian  yang  seksama  telah dilakukan terhadap sasaran, tujuan, strategi.
Menurut  David  (2011)  proses  manajemen  strategi  terdiri  atas  tiga  tahap  : perumusan strategi, penerapan strategi, dan penilaian strategi.
1. Perumusan  strategi  merupakan   gabungan  antara  kondisi  eksternal  dan internal perusahaan  saat  ini  dengan  tujuan  yang  akan  dicapai  di  masa  yang  akan  datang. Perumusan strategi mencakup :
a. Pengembangan visi dan misi
b. Identifikasi ancaman dan peluang eksternal suatu perusahaan
c. Identifikasi kelemahan dan kekuatan  internal perusahaan
d. Menetapkan tujuan jangka panjang
e. Identifikasi alternatif – alternatif strategi.
f. Pemilihan strategi.
Perusahaan  memiliki  sumber  daya  yang  terbatas,  oleh  karena  itu,  perusahaan  harus memilih langkah strategi yang menguntungkan dan bermanfaat paling besar.
2. Penerapan  strategi  sering  kali  disebut  tahap  aksi  dari  manajemen  strategis,  yang berarti  memobilisasi  karyawan  dan  manajer  untuk  melaksanakan strategi  yang telah dirumuskan. Yang dilakukan dalam penerapan strategi diantaranya :
a. Menetapkan tujuan tahunan b.   Membuat kebijakan b. Memotivasi karyawan
c. Mengalokasikan sumber daya, sehingga strategi yang telah dirumuskan dapat dijalankan.
3. Penilaian strategi merupakan suatu cara untuk menentukan apakah strategi tertentu sudah   berjalan   dengan   baik   atau   tidak,   penilaian   strategis merupakan tahap   terakhir   dalam   manajemen   strategis.    Tiga   aktivitas penilaian strategi diantaranya : a. Peninjauan    kembali    faktor-faktor    eksternal    dan    internal     yang dijadikan sebagai landasan sebuah strategi.
b. Pengukuran kinerja.
c. Pengambilan langkah korektif.

## C. Keunggulan Bersaing 1. Pengertian Keunggulan Bersaing
Menurut    Kotler    (2001)    pengertian    keunggulan    bersaing    yaitu:  “Keunggulan  atas pesaing yang didapatkan dengan menyampaikan nilai pelanggan yang lebih besar, melalui harga  yang  lebih  murah  atau  dengan  menyediakan  lebih  banyak  manfaat    yang  sesuai dengan penetapan harga yang lebih tinggi.
Selanjutnya    Porter    (David,2009)    menyatakan    bahwa    ada    tiga    tipe  pilihan  strategi generik   yang   dapat   dilakukan perusahaan   untuk   memproleh keunggulan bersaing yaitu :
1) Strategi kepemimpinan biaya rendah (the cost of leadership) Strategi  kepemimpinan  biaya  rendah  (the  cost  of  leadership)  yaitu  serangkaian tindakan integratif yang dirancang untuk memproduksi dan menawarkan barang/jasa pada biaya paling rendah relatif terhadap para pesaing dengan ciri- ciri yang dapat diterima oleh para pelanggan.
2) Strategi Differensiasi
Strategi     differensiasi     yaitu     serangkaian     tindakan     integratif     yang dirancang untuk memproduksi dan menawarkan barang/jasa pada pelanggan hal-hal yang penting dan unik bagi mereka.

## 3) Strategi Fokus
Strategi  fokus  yaitu  serangkaian  tindakan  integratif  yang  dirancang  untuk memproduksi dan   menawarkan   barang/jasa   yang   melayani   kebutuhan segmen persaingan tertentu, produk tertentu untuk pasar tertentu atau pasar wilayah geografi tertentu atau biasa disebut ceruk pasar  (special  product for special segment, or for special market).
Perusahaan  yang  bersaing  dalam  pasar  sasaran  yang  sama  selalu  akan  berbeda  dalam tujuan dan sumber dayanya. Ada perusahaan yang berukuran kecil, ada perusahaan yang berukuran besar.

## 2. Konsep Bersaing
Untuk   berhasil   dalam   upaya   merebut   dan   memenangkan   persaingan merupakan suatu  hal  yang memerlukan  pemikiran,  perencanaan  strategis  yang  matang  dan komprehensif.  Ada  banyak  aspek  yang  terkait  dengan  usaha  memenangkan  suatu persaingan  (Sunyoto,  2015).  Menurut  Frinces  (dalam  Sunyoto,  2015),  aspek-aspek  yang dapat diidentifikasi terkait usaha memenangkan suatu persaingan adalah sebagai berikut:
1) Menentukan apa yang dipersaingkan
2) Merumuskan tujuan persaingan atau yang akan dipersaingkan
3) Sasaran strategis dari persaingan
4) Ruang lingkup persaingan
5) Waktu  persaingan  dinyatakan  sebagai  titik  awal persidangan  dan kapan usaha atau kegiatan persaingan akan dilakukan atau dimulai
6) Membuat rencana strategis yang komprehensif dari agenda persaingan
7) Membuat  analisis  SWOT (Strength,  Weakness,  Opportunity,  Threat) lawan persaingan untuk mengetahui kekuatan dan kelemahan lawan serta mengkaji secara kritis potensi dan prospek.
Secara  umum,  konsepsi  persaingan  adalah  adanya  kondisi  persaingan  yang  memerlukan suatu sikap dan tindakan yang dirancang secara sistematik berisikan analisis lingkungan, strategi  dan  kebijakan  strategis  bersaing  untuk  mengungguli  pihak  lain  (lawan)  untuk mempertahankan, mengambil dan merebut potensi, peluang dan posisi strategis yang akan, sedang, dan telah diambil/direbut oleh pihak lain (lawan) karena berpotensi mengurangi,
mempersulit,  mengancam,  dan  membahayakan  pangsa  pasar,  keuntungan,  dan  prospek pertumbuhan   dan   pekembangan   produk,   jasa   dan   organisasi (Sunyoto, 2015).

## D. Analisis Faktor Lingkungan Eksternal
Menurut  David  (2012),  analisis  terhadap  lingkungan  eksternal  bertujuan  untuk mengidentifikasi  peluang  dan  ancaman  yang  dihadapi  suatu  perusahaan,  sehingga perusahaan  memiliki  kemampuan  untuk  dapat  merumuskan  suatu  strategi.  Analisis lingkungan  eksternal  menekankan  kepada  evaluasi  terhadap  peristiwa  di  luar  kendali sebuah perusahaan.
Lingkungan eksternal dapat dibagi dalam dua kelompok, yaitu:
1. Lingkungan Jauh Perusahaan
Menurut  Pearce  and  Robinson  (2009)  lingkungan  jauh  eksternal  terdiri  dari faktor-faktor  yang  bersumber  dari  luar  dan  biasanya  tidak  berhubungan dengan situasi operasional perusahaan yaitu politik, ekonomi, sosial, budaya, demografi, teknologi atau sering disebut PEST.
a. Faktor Politik Faktor-faktor  politik  menentukan  parameter  legal  dan  regulasi  yang membatasi operasi perusahaan. Kendala politik dikenakan atas perusahaan melalui  keputusan  tentang  perdagangan  yang  adil,  undang-undang antitrust,  program  perpajakan,  kebijakan  tentang  polusi  dan  penetapan harga,  batasan  administratif  dan  berbagai  tindakan  yang  dimaksudkan untuk melindungi pekerja, konsumen, masyarakat umum dan lingkungan. Faktor politik dapat memberikan dan menjadi peluang atau ancaman bagi suatu perusahaan.
b. Faktor Ekonomi
Faktor  ekonomi  berkaitan  erat  dengan  sifat  dan  arah  sistem  ekonomi tempat  suatu  perusahaan  beroperasi.  Pola  konsumsi  dipengaruhi  oleh kesejahteraan  relatif  berbagai  segmen  pasar,  dalam  perencanaan strateginya perusahaan harus mempertimbangkan kecenderungan ekonomi di segmen- segmen  yang mempengaruhi industri. Faktor-faktor ekonomi yang  harus  di  pertimbangkan  adalah  tingkat  penghasilan  yang  dapat dibelanjakan  (disposable  income),  kecenderungan  belanja  masyarakat (propensity  to  spend),  suku  bunga  primer,    laju    inflasi    serta kecenderungan  pertumbuhan  pendapatan  nasional bruto (PNB) (Pearce dan Robinson:2009).
c. Faktor Sosial Budaya
Kekuatan   sosial   selalu   berubah   sebagai   akibat   upaya   seseorang memuaskan  keinginan  dan  kebutuhan  mereka  melalui  pengendalian  dan penyesuaian  diri  terhadap  faktor  lingkungan.  Perubahan  sikap  sosial diiringi dengan perubahan permintaan terhadap berbagai jenis barang dan jasa.  Perusahaan  harus  dapat  memanfaatkan  perubahan  kekuatan  sosial sebagai  peluang  untuk  melakukan  ekspansi.  Berbagai  faktor  sosial  yang mempengaruhi  suatu  perusahaan  antara  lain  kepercayaan,  nilai, sikap, opini,  dan  gaya  hidup  masyarakat  di  lingkungan  eksternal  perusahaan, ekologi, demografi, agama, pendidikan, dan etnik.

## d. Faktor Teknologi
Perusahaan  harus  mewaspadai  perubahan  teknologi  yang  mungkin mempengaruhi  industri  untuk  menghindari  keusangan  dan  mendorong inovasi.  Adaptasi  teknologi  yang  kreatif  dapat  membuka  kemungkinan terciptanya  produk  baru,  penyempurnaan  produk    yang  sudah  ada,  atau penyempurnaan  dalam  teknik  produksi  dan  pemasaran.  Terobosan teknologi dapat memberikan peluang berupa membuka pasar dan produk yang canggih, dan dapat berupa ancaman terhadap fasilitas produksi.
2. Lingkungan Industri Menurut  David  (2012),  persaingan  antar  perusahaan  sejenis  biasanya  merupakan kekuatan terbesar dalam lima kekuatan kompetitif. Strategi yang dijalankan   oleh suatu   perusahaan   dapat   berhasil   hanya   jika   mereka memberikan keunggulan kompetitif  dibanding  strategi  yang  dijalankan  oleh  perusahaan  pesaing.  Struktur industri  mempunyai  pengaruh  yang  kuat  dalam  menentukan  aturan  permainan persaingan  selain  juga  strategi-strategi  yang  secara  potensial  tersedia  bagi perusahaan.
Menurut   Porter   (1997),   keadaan   persaingan   dalam   suatu   industri tergantung pada lima kekuatan persaingan pokok. Gabungan dari kelima kekuatan menentukan potensi laba akhir dalam industri. Lima kekuatan persaingan yaitu masuknya pendatang baru, ancaman produk  pengganti,  kekuatan  tawar-menawar  pembeli,  kekuatan  tawar-menawar  pemasok (suppliers),  serta  persaingan  di  antara  para  pesaing  yang  ada.  Kelima  hal  tersebut mencerminkan  kenyataan  bahwa  persaingan  dalam  suatu  industri  tidak  hanya    terbatas pada  para  pemain   yang  ada.  Kelima  kekuatan  persaingan tersebut secara bersama- sama  menentukan  intensitas  persaingan  dan  kemampuan  dalam  industri,  atau  kekuatan yang  paling  besar  akan  menentukan  serta  menjadi  sangat  penting  dari  sudut  pandang perumusan strategi (Porter 1997).

## E. Analisis Faktor Lingkungan Internal
Semua organisasi mempunyai kekuatan dan kelemahan dalam berbagai bidang fungsional bisnis. Analisis internal mengidentifikasi kekuatan dan kelemahaan yang menjadi landasan bagi  strategi  perusahaan.  Kekuatan  perusahaan  adalah  sumberdaya,  keterampilan  atau keunggulan relatif terhadap pesaing dan kebutuhan pasar yang dilayani oleh perusahaan.
Kelemahan  perusahaan  adalah  keterbatasan  atau  kekurangan  dalam  sumberdaya keterampilan  dan  kapabilitas  yang  serius  menghambat  kinerja  efektif      perusahaan. Faktor-faktor      yang      termasuk      dalam      faktor      internal  perusahaan  adalah  faktor manajemen,  faktor  pemasaran  dan  distribusi,  faktor  keuangan  dan  akuntasi,  faktor produksi,  faktor  penelitian  dan  pengembangan  dan  sistem  informasi  manajemen  (David, 2012).

## 1. Faktor Manajemen
Faktor  manajemen  terdiri  dari  lima  aktivitas  dasar  yaitu  perencanaan, pengorganisasian,  pemotivasian,  pengontrolan,  dan  pengendalian.  Perencanaan mencakup  semua  aktivitas  manajerial  yang  berkaitan  dengan  persiapan  menghadapi
masa  depan.  Pengorganisasian  termasuk  dalam  semua  aktivitas  manajerial  yang menghasilkan struktur tugas dan hubungan wewenang. Pemotivasian adalah termasuk usaha yang diartikan untuk membentuk tingkah laku manusia.
Sedangkan  pengendalian  merujuk  pada  semua  aktivitas  yang  diarahkan  yang memastikan hasil  dan dapat konsisten dengan    hasil   yang diharapkan.  Agar setiap fungsi  dalam  manajemen  dapat  berjalan  dengan  baik  dan  sesuai  dengan  tugasnya masing-masing,  maka  diperlukan  koordinasi  yang  baik  dan  efesien.  Koordinasi fungsional  harus  ditingkatkan  apabila  berbagai  unit  organisasi  menjadi  lebih  sering tergantung, ukuran dan fungsinya menjadi lebih luas agar organisasi dapat mencapai sasarannya.
a. Faktor Pemasaran dan Distribusi
Pemasaran  dan  distribusi  adalah  kegiatan-kegiatan  yang  berkaitan  dengan penyediaan  barang  dan  jasa  dari  produsen  ke  konsumen,  yang  memungkinkan pembeli  melakukan  pembelian  dan  mempengaruhi  pembeli  untuk  melakukan pembelian.  Pemasaran  dan  distribusi  memerlukan  analisis  pelanggan,  riset pemasaran,  biaya  input  dan  produksinya,  perencanaan  pengembangan  produk, penetapan    harga    dan    memutuskan cara    pengiklanan    dan    promosi,    serta tanggung jawab sosial dan lingkungan.
b. Faktor Keuangan dan Akuntansi Kondisi  keuangan  sering  dianggap  sebagai  ukuran  tunggal  terbaik  dari  posisi bersaing perusahaan dan daya tarik bagi investor. Laporan keuangan merupakan media informasi yang merangkum semua aktivitas perusahaan dan sangat berguna dalam  proses  pengambilan  keputusan  pelaksanaan  kegiatan  usaha.  Sistem keuangan harus dikelola dengan baik, sehingga seluruh dana dapat diedarkan ke semua  bagian  kegiatan.  Kelebihan  atau  kekurangan  dana  menandakan  kurang tepatnya pengelolaan sistem keuangan.
c. Faktor Produksi Faktor  produksi  dari  suatu  usaha  terdiri  dari  semua  aktivitas  yang  mengubah masukkan   menjadi   barang   dan   jasa.   Manajemen   produksi menangani masukan,  pengubahan  dan  keluaran  yang  bervariasi  antara  industri  dan  pasar. Aktivitas dalam memproduksi merupakan bagian terbesar dari aset manusia dan modal. Faktor produksi terdiri dari proses, kapasitas, persediaan, tenaga kerja dan mutu. Kekuatan dan kelemahan dalam faktor produksi akan menentukan sukses atau gagalnya perusahaan.
d. Faktor Penelitian dan Pengembangan Perusahaan  yang  dikelola  dengan  baik  akan  berusaha  mengatur  aktivitas penelitian    dan    pengembangan    (litbang)    dengan    cara    memecahkan keterisolasian litbang dari bagian perusahaan yang lain dan mendorong semangat kemitraan antara manajer litbang dan manajer lain dalam perusahaan. Organisasi melakukan investasi dalam litbang karena investasi tersebut dapat mengarah pada barang  atau  jasa  superior  dan  mendapat  keunggulan  bersaing.  Anggaran  litbang diarahkan  pada  pengembangan  produk  baru  sebelum  pesaing  melakukannya, memperbaiki   mutu   produk,   atau   memperbaiki   proses manufaktur untuk
mengurangi biaya. Perusahaan yang menjalankan strategi pengembangan  produk harus  mempunyai  orientasi  penelitian  dan pengembangan yang kuat.
e. Sistem Informasi Manajemen
Informasi  mengikat  semua  fungsi  bisnis  menjadi  dasar  untuk  semua  keputusan manajerial.  Informasi  mewakili  sumber  utama  keunggulan  dan  kelemahan bersaing.  Tujuan  sistem  informasi  adalah  memperbaiki  prestasi  perusahaan dengan memperbaiki mutu keputusan manajerial, karena organisasi menjadi lebih kompleks,  terdesentralisasi,  dan  tersebar  secara  global,  sehingga  faktor  sistem informasi  menjadi  sangat  penting.  Sistem  informasi  merupakan  sumberdaya strategi utama, mengikuti perubahan lingkungan, mengenali ancaman persaingan, dan membantu dalam implementasi, evaluasi dan mengendalikan strategi.

## F.Matriks    EFE    (External    Factor    Evaluation)    dan    IFE    (Internal    Factor Evaluation)
Perumusan strategi yang dilakukan oleh perusahaan dapat menggunakan matriks EFE dan IFE  yang  merupakan  matrik  faktor-faktor  internal  dan  eksternal  perusahaan  untuk mengetahui posisi perusahaan dalam suatu industri. Matriks IFE merupakan alat formulasi strategi  yang  meringkas  dan  mengevaluasi  kekuatan  dan  kelemahan  utama  dalam  area fungsional  bisnis,  dan  juga  menjadi  dasar  untuk  mengidentifikasi  dan  mengevaluasi hubungan antara area-area tersebut.
Matriks EFE merupakan alat yang memungkinkan perencana strategi di dalam meringkas dan  mengevaluasi  informasi  ekonomi,  sosial  budaya, lingkungan,  politik,  permerintah, hukum, teknologi, dan persaingan. Matriks IFE merupakan alat perumusan strategi yang meringkas dan mengevaluasi kekuatan dan kelemahan utama dalam area-area fungsional bisnis,dan juga menjadi landasan untuk mengidentifikasi serta mengevaluasi hubungan di antara area tersebut (David, 2012).

## G. Matriks Internal Eksternal (IE)
Gabungan  keduamatriks  IFE  dan  EFE  menghasilkan  matriks  eksternal  internal  yang berisikan  sembilan  macam  sel  yang  memperlihatkan  kombinasi  total  nilai terboboti  dari matriks-matriks IFE dan EFE.   Tujuan penggunaan matriks ini adalah untuk memperoleh strategi  bisnis  di  tingkat  korporat  yang  lebih  detail.  Diagram  tersebut  dapat mengidentifikasi  sembilan  strategi  perusahaan,  tetapi  pada  prinsipnya  kesembilan  sel  itu dapat dikelompokkan menjadi tiga strategi utama,yakni :
1. Posisi  perusahaan  yang  berada  pada  sel  I,  II,  danIV  dapat  digambarkan  sebagai ”Grow” dan ”Build”.  Strategi yang cocok bagi perusahaan yang berada pada sel- sel  tersebut  Intensive  (market  penetration,  market  development,  dan  product development)  atau  integration  (backward  integration,  forward  integration,  dan horizontal integration.
2. Posisi   perusahaan    yang   berada   pada   sel   III,   V,   VII   paling   baik dikendalikan dengan strategi-strategi ”Hold” dan ”Maintain”.   Strategi yang umum dipakai yaitu strategi market penetration, dan product development.
3. Posisi   perusahaan    yang   berada   pada   sel   VI,   VIII,   dan    IX   dapat menggunakan strategi ”Harvest” atau ”Divestiture. Kekuatan Internal Bisnis (Total Nilai IFE)

## H. Analisis SWOT
Membuat suatu rencana kita harus mengevaluasi faktor eksternal maupun faktor internal. Analisis  faktor-faktor  haruslah  menghasilkan  adanya  kekuatan  (strength)  yang  dimiliki oleh  suatu organisasi,  serta  mengetahui  kelemahan  (weakness)    yang    terdapat    pada organisasi    itu.          Analisis    terhadap    faktor  eksternal  harus  dapat  mengetahui  peluang (opportunity) yang terbuka bagi organisasi serta dapat mengetahui pula ancaman (threat) yang dialami oleh organisasi.   Analisis untuk mengetahui strength, weakness, opportunity dan  treath  sering  disebut  analisis  SWOT  yang  merupakan  singkatan  dari  keempat  hal tersebut (Rangkuti 2009).
Setelah kita mengetahui kekuatan, kelemahan, kesempatan  yang terbuka, serta ancaman- ancaman  yang dialaminya, maka kita dapat menyusun  suatu rencana atau strategi yang mencakup  tujuan  yang  telah  ditentukan.      Konsep  dasar  pendekatan  SWOT  tampaknya sederhana,  yaitu  apabila  kita  dapat  mengetahui  kekuatan  (strength)  dan kelemahan (weakness) organisasi kita dan mengetahui peluang (opportunity) dari luar organisasi yang menguntungkan serta ancaman (threat) di dalam organisasi yang merugikan organisasi atau perusahaan.
Berkenaan dengan pilihan strategi sebagaimana terungkap  di atas,  kita akan  mengkaji penentuan  pilihan  melalui  matriks  kekuatan,  kelemahan, peluang, ancaman (strength, weakness, opportunity,dan treath matrix).  Melalui alat bantu ini suatu perusahaan dapat juga memandang kekuatan, kelemahan, peluang, dan ancaman sebagai suatu kesatuan yang integral dalam perumusan strategi.
Sebelum  membuat  matriks  SWOT,  maka  kita  harus  menentukan  faktor- faktor  strategi internal  dan  strategi  eksternal  di  perusahaan.    Selanjutnya  akan  disusun      pada    matriks faktor  strategi   internal   (Internal   faktors   analysis summary) dan matriks faktor strategi eksternal  (external  faktor  analysis  summary).  Penelitian  menunjukkan  bahwa  kinerja perusahaan  dapat  ditentukan  oleh  kombinasi  faktor  internal  dan  eksternal.  Kedua  faktor tersebut  harus  dipertimbangkan  dalam  analisis  SWOT.  SWOT  adalah  singkatan  dari lingkungan      internal      strengths      dan      weakness      serta      lingkungan      eksternal opportunities dan threats   yang dihadapi   dunia bisnis.   Analisis SWOT membandingkan antara  faktor  eksternal  peluang  (opportunities)  dan  ancaman  (threats)  dengan  faktor internal kekuatan (strengths) dan kelemahan (weaknesses).
Salah satu metode atau alat analisis yang digunakan untuk menyusun tentang faktor-faktor strategi  perusahan  adalah  SWOT  Matriks.  Matriks  ini  dinilai  mampu  menggambarkan secara  jelas  bagaimana  peluang  dan  ancaman  eksternal  yang  dihadapi  oleh  perusahaan harus  disesuaikan  dengan  kekuatan  dan  kelemahan  yang  dimilikinya.  Hal  ini  dapat menghasilkan  empat  kemungkinan  alternatif  strategik.  Salah  satu  modal  yang  dipakai untuk menyusun faktor-faktor strategi perusahaan adalah Matriks SWOT.

## Tabel 2.1 Matriks SWOT
Faktor-faktor Internal (IFAS) dan Faktor Eksternal (EFAS) Kekuatan (S) Daftarkan 5- 10 faktor-faktor internal Kelemahan(W) Daftarkan 5- 10 faktor- faktor eksternal Peluang (O) Daftarkan 5-10 faktor- faktor peluang eksternal Strategi (SO) Buat strategi disini yang menggunakan kekuatan untuk memanfaatkan peluang Strategi (WO) Buat strategi disini yang memanfaatkan peluang mengatasi kelemahan Ancaman (T) Daftarkan 5-10 faktor- faktor ancaman eksternal Strategi (ST) Buat strategi disini yang menggunakan kekuatan untuk mengatasi ancaman Strategi (WT) Buat strategi disini yang meminimalkan kelemahan dan menghindari ancaman
Sumber : Rangkuti (2009)
Keterangan:

## a. Strategi SO
Strategi ini dibuat berdasarkan jalan pikiran perusahaan yaitu dengan memanfaatkan seluruh kekuatan untuk merebut dan memanfaatkan peluang sebesar mungkin.
b. Strategi ST Strategi ini dibuat berdasarkan bagaimana perusahaan menggunakan kekuatan yang dimiliki untuk mengatasi ancaman.
c. Strategi WO Strategi ini diterapkan berdasarkan pemanfaatan peluang yang ada dengan cara meminimalkan kelamahan yang ada.
d. Strategi WT Strategi ini didasarkan pada kegiatan yang bersifat defensif dan berusaha meminimalkan   kelemahan   yang   dimiliki   perusahaan   serta   menghindari ancaman yang ada.

## I. QSPM (Quantitative Strategik Planning Matrix)
QSPM  (Quantitative  Strategik  Planning  Matrix)  merupakan  suatu  teknik  analasis  dalam literatur yang dirancang untuk menetapkan daya tarik relatif dan tindakan alternatif  yang dapat  dijalankan  (David, 2012).  Secara  konseptual, QSPM  memiliki  daya  tarik  relatif dari  berbagai  strategi  yang  didasarkan sampai seberapa jauh faktor-faktor keberhasilan kritis eksternal dan internal kunci dimanfaatkan atau ditingkatkan. Daya tarik relatif dari masing-masing  strategi  dihitung  dengan  menentukan  dampak  kumulatif  dari  masing- masing  faktor  keberhasilan  krisis  ekternal  dan  internal.  Sifat  positif  dari  QSPM  adalah rangkaian  strategi  ini  dapat  diperiksa  secara  berurutan  atau  bersamaan.  Alat  ini  juga mengharuskan  perencana  strategi  memadukan  faktor-faktor  internal  dan  eksternal  yang terkait kedalam proses keputusan.

## J. Rerangka Pikir

## METODE PENELITIAN

## A. Jenis Penelitian
Jenis  metode  penelitian  yang  dilakukan  adalah  metode  penelitian  kualitatif  dengan pendekatan   deskriptif.   Peneliti   memilih   menggunakan   metode penelitian   kualitatif untuk   menentukan   cara   mencari,   mengumpulkan, mengolah dan menganalisis data hasil  penelitian  tersebut.  Penelitian  kualitatif  ini  dapat  digunakan  untuk  memahami interaksi sosial, misalnya dengan wawancara mendalam   sehingga   akan   ditemukan pola-pola   yang   jelas. Penelitian yang dilakukan akan menggambarkan analisis SWOT dalam strategi pemasaran pada Alfian Wedding Organizer.
Pengumpulan  data  dengan  teknik  wawancara  (interview),  pengamatan  (observasi),  serta dokumentasi  yang  digunakan  untuk  mendukung  penelitian  ini.  Penelitian  kualitatif bertujuan  memperoleh  gambaran  seutuhnya  mengenai  suatu  hal  menurut  pandangan manusia  yang  diteliti.  Penelitian  kualitatif  berhubungan  dengan  ide,  persepsi,  pendapat atau kepercayaan orang yang diteliti dan kesemuanya tidak dapat diukur dengan angka.

## B. Sumber Data

## 1. Data Primer
Data  primer  adalah  data  penelitian  yang  berupa  opini,  sikap,  pengalaman  atau karakteristik dari seseorang atau sekelompok orang yang menjadi subyek penelitian. Sumber data dari jenis data primeradalah berupa hasil wawancara (interview) secara langsung  dengan  pihak  terkait  yang  menangani  bidang  yang  bersangkutan  dengan masalah yang akan diteliti oleh peneliti.
2. Data Sekunder
Data  Sekunder  adalah  data  yang  diperoleh  peneliti  dengan  mengumpulkan  berupa bukti,  catatan,  atau  laporan  historis  baik  yang  dipubliskasikan  maupun  yang  tidak dipublikasikan. Sumber data diproses dan peroleh secara langsung dari perusahaan.

## C.Teknik Pengumpulan Data
Teknik  pengumpulan  data  digunakan  peneliti  untuk  mendapatkan  data  dalam  suatu penelitian.  Penelitian kali ini peneliti memilih jenis penelitian kualitatif maka data yang diperoleh  haruslah  mendalam,  jelas  dan  spesifik.  Selanjutnya  dijelaskan  oleh  Sugiyono (2009)  bahwa  pengumpulan  data  dapat  diperoleh  dari  hasil  observasi,  wawancara, dokumentasi,  dan  gabungan  atau  triangulasi.  Pada  penelitian  ini  peneliti  menggunakan teknik pengumpulan data dengan  cara observasi,  dokumentasi,  dan  wawancara.  Teknik pengumpulan data yang digunakan adalah sebagai berikut (Creswell,2010):
1. Wawancara Wawancara adalah usaha untuk mengumpulkan data dengan melakukan tanya jawab berkaitan  dengan  visi  dan  misi  kepada  bagian  yang  memiliki  wewenang  untuk menjawab wawancara yang dilakukan oleh peneliti, seperti manajer  atau  pimpinan perusahaan  serta  karyawan  yang  berkaitan  dengan tujuan penelitian.
2. Observasi Observasi  yang didalamnya peneliti langsung turun ke lapangan untuk mengamati perilaku dan aktivitas individu-individu di lokasi penelitian.

## 3. Dokumentasi
Dokumentasi adalah teknik mengumpulkan data melalui bahan-bahan tertulis berupa struktur  organisasi,  serta  dokumen-dokumen  tentang  pendapat  dan  teori  yang berhubungan dengan masalah penelitian.

## D. Fokus Penelitian
Subjek penelitian adalah subjek  yang dituju untuk diteliti oleh peneliti. Objek penelitian adalah obyek yang dijadikan penelitian atau yang menjadi titik perhatian suatu penelitian. Dalam  penelitian  ini  yang  menjadi  subjek  penelitian      adalah      Alfian      Wedding Organizer,   dan   yang  menjadi   objek penelitian yaitu Strategi Bisnisnya.

## E. Teknik Analisis Data
Data  yang  diperoleh  akan  dianalisa  secara  deskriptif  kualitatif,  dimana  sebagian  data kualitatif  yang  akan  diperoleh  akan  diangkakan  sekedar  untuk  mempermudah penggabungan dua atau lebih data variabel kemudian setelah didapat   hasil   akhir   akan dikualitatifkan      kembali.      Dalam      penelitian      ini  perangkat  analisis  data  yang  akan digunakan adalah dengan menggunakan analisis SWOT (Strength, Weakness, Opportunity, dan Threats), untuk mengetahui strategi bersaing pada Alfian Wedding Organizer.

## 1.  Analisis  Matrik  IFE  (Internal  Factor  Evaluation)  dan  EFE  (External  Factor Evaluation)
Matrik  IFE  digunakan  untuk  mengidentifikasi  faktor-faktor  lingkungan  internal  dan menggolongkannya  menjadi  kekuatan  dan  kelemahan  perusahaan  melalui  pembobotan. Sedangkan  matrik  EFE  digunakan  untuk  mengidentifikasi  faktor-faktor  lingkungan eksternal    dan  menggolongkannya  menjadi    peluang  dan  ancaman  perusahaan  dengan melakukan pembobotan. Tahap-tahap  untuk  mengidentifikasi  faktor-faktor  lingkungan dalam  matrik IFE dan EFE adalah sebagai berikut :
1. Menyusun    daftar    faktor-faktor    utama    yang    mempunyai    dampak    penting (critical  succes  factors) untuk  aspek  internal  (kekuatan  dan  kelemahan)  dan eksternal  (peluang  dan  ancaman)  perusahaan,  kemudian  menempatkannya  pada kolom pertama.
2. Menentukan bobot (weight) dari critical succes factors. Penentuan bobot dilakukan dengan jalan mengajukan identifikasi faktor strategis internal dan eksternal kepada pihak manajemen perusahaan dengan menggunakan metode ”Paired  Comparison” .  Metode  ini  digunakan  untuk  memberikan  penilaian terhadap   bobot    setiap   faktor    penentu   internal    dan    eksternal.   Untuk menentukan    bobot    setiap    faktor    penentu    internal    dan    eksternal.    Untuk menentukan  bobot  setiap  variabel  digunakan  skala  1,  2  dan  3.  Skala  yang digunakan untuk pengisian kolom adalah :
a. Jika indikator horisontal kurang penting daripada indikator vertikal b. Jika indikator horisontal sama penting dibandingkan indikator vertikal
c. Jika indikator horisontal lebih penting dibanding indikator vertikal
Untuk  lebih  jelasnya  rancangan  bentuk  penilaian  pembobotan  dapat dilihat pada Tabel 3.1 berikut.
Tabel 3.1. Penilaian Bobot Faktor Strategi Eksternal dan Internal Faktor Penentu A B C D E ... Total Bobot
A B
C D
E ...

## Total
Sumber : Kinnear dalam Mayasari (2010)
Bobot  setiap  variabel  diperoleh  dengan menentukan  nilai  setiap  variabel  terhadap  juml n variabel dengan menggunakan rumus :
Dimana : Bi   =  bobot variabel ke-i Xi   =  jumlah variabel ke-i i     =  1,2,3,...,n n     =  jumlah variabel
Total bobot yang diberikan harus sama dengan 1,0. Pembobot ini kemudian ditempatkan pada kolom kedua matrik IFE-EFE. Menentukan rating setiap critical succes factors antara 1 sampai 4, dimana untuk matrik IFE, skala nilai peringkat untuk kekuatan yang digunakan yaitu:
Tabel 3.2. Skala Nilai Peringkat Untuk Kekuatan 1 =sangat lemah 3 =kuat 2 =lemah 4 =sangat kuat
Untuk faktor-faktor kelemahan yaitu skala 1 berarti sangat kuat dan skala 4 berarti sangat lemah.   Sedangkan untuk faktor strategis eksternal peluang bagi perusahaan diberi rating dengan skala yang digunakan yaitu :
Tabel 3.3. Skala Faktor Strategis Eksternal Peluang Bagi Perusahaan
1 = sangat rendah, respon kurang 3 = tinggi, respon diatas rata-rata 2 = rendah, respon sama dengan rata- rata 4 = sangat tinggi, respon superior
Untuk  faktor-faktor  ancaman  yaitu,  skala  4  berarti  sangat  rendah,  respon superior terhadap  perusahaan.  Skala  1  berarti  tinggi,  respon  kurang  terhadap  perusahaan.  Rating didasarkan pada efektifitas strategi perusahaan, serta rating juga berdasarkan pada kondisi perusahaan.
3. Mengalikan   nilai   bobot   dengan   nilai   rating   untuk   mendapatkan   skor pembobotan  dan  semua  hasil  kali  tersebut  dijumlahkan  secara  vertikal  untuk mendapatkan  skor  total  bagi  perusahaan  yang  dinilai.  Hasil  pembobotan  dan peringkat  (rating)  berdasarkan  analisis  situasi  perusahaan  dimasukkan  dalam Matrik IFE dan EFE.
Tabel 3.4. Analisis Matrik IFE Faktor Kunci Internal Bobot Rating Bobot x Rating Kekuatan :
-
-
Kelemahan :
- -

## Total
Sumber : David (2012)
Total  skor  pembobotan berkisar  antara  1  sampai  4  dengan  rata-rata  2,5.  Total  skor  EFE dikelompokkan dalam kuat (3,0 – 4,0) berarti perusahaan merespon kuat terhadap peluang dan ancaman yang mempengaruhi perusahaan,  rata-rata  (2,0 – 2,99)  berarti  perusahaan merespon  sedang terhadap  peluang dan  ancaman  yang ada dan  lemah,  (1,0 – 1,99) berarti perusahaan tidak dapat merespon peluang dan ancaman yang ada.

## 2. Analisis Matrik IE (Internal - Eksternal)
Posisi  perusahaan  dalam  industri  di  analisis  dengan  alat  bantu  matrik  IE.  Matrik    ini berupa  pemetaan  skor  total  matrik  IFE  dan  EFE  yang  telah dihasilkan pada tahap- tahap  input.      Ilustrasi  matrik  IE  dapat  dilihat  pada  Gambar.      Sumbu  horisontal  pada matrik IE menunjukkan skor total IFE sedangkan pada sumbu vertikal menunjukkan skor total EFE.   Tujuan penggunaan  matrik  ini  adalah  untuk  memperoleh  strategi  bisnis  di tingkat divisi unit bisnis yang lebih detail.
Kekuatan Internal Bisnis (Total Nilai IFE)
Gambar 3.1. Matriks Internal Eksternal (IE) Sumber : David (2006)
Diagram  tersebut  dapat  mengindentifikasikan  sembilan  sel  strategi  perusahaan  dalam matrik IE, tetapi pada prinsipnya kesembilan sel itu dapat dikelompokkan menjadi strategi utama, yaitu :
1. Strategi tumbuh dan bina (Growth and  Build)  yang berada pada sel  I, II dan  IV. Strategi      yang  tepat  untuk  diterapkan  adalah  strategi  intensif  (penetrasi  pasar, pengembangan   pasar   dan   pengembangan   produk)   atau   strategi integratif (integrasi ke depan, ke belakang dan horisontal).
2. Strategi mempertahankan dan memelihara (Hold and Maintain), yang berada pada sel III, V, atau VII. Strategi penetrasi pasar dan pengembangan produk merupakan dua strategi yang terbanyak dilakukan untuk tipe-tipe divisi ini.
3. Strategi panen atau divestasi (Harvest or Divest), yang berada pada sel VI, VIII, IX. Strategi yang umum dipakai adalah strategi divestasi, dan strategi likuidasi.
Organisasi yang sukses dapat mencapai portofolio bisnis, yang diposisikan berada dalam atau di sekitar sel I dalam matrik IE.   Nilai-nilai IFE dikelompokkan dalam kuat (3,0 – 4,0),  sedang  (2,0 – 2,99),  dan  lemah  (1,0 – 1,99).  Sedangkan  nilai- nilai  EFE  dapat dikelompokkan  dalam  tinggi  (3,0 – 4,0),  sedang  (2,0 – 2,99),  dan  rendah  (1,0 – 1,99) (David, 2006: 344).

## 3. Analisis Matriks SWOT
Rais (2009), metode analisa SWOT dianggap sebagai metode analisa  yang paling dasar, berguna untuk melihat suatu topik atau permasalahan dalam 4 (empat) sisi yang berbeda. Hasil analisis biasanya adalah arahan atau rekomendasi untuk mempertahankan kekuatan dan menambah keuntungan dari peluang  yang ada, dan juga mengurangi kelemahan dan menghindari ancaman. Jika  digunakan  dengan  benar,  analisa  SWOT  akan  membantu kita  untuk  melihat  sisi-sisi  yang  terlupakan  atau  tidak  terlihat  selama ini.  Analisa  ini terbagi atas 4 (empat) komponen dasar yaitu:
S = Strenghts ,  adalah  situasi  atau  kondisi  yang  merupakan  kekuatan  dari organisasi atau program pada saat ini.
W = Weakness , adalah situasi atau kondisi yang merupakan kelemahan dari organisasi atau program pada saat ini
O = Opportunity , adalah situasi atau kondisi yang merupakan peluang dari luar organisasi dan memberikan peluang berkembang bagi organisasi di masa depan.
T = Threats ,  adalah  situasi  atau  kondisi  yang  merupakan  ancaman  bagi organisasi yang datang dari luar organisasi yang dapat mengancam eksistensi organisasi di masa depan.
Perbandingan  antara  empat  komponen  dasar  (SWOT)  dijelaskan  dalam  skema  matriks SWOT.  Matriks  SWOT  terdiri  dari  8  sel:  4  sel  berisi  inventori  variabel  internal  dan lingkungan bisnis (eksternal) dan empat sel lainnya yang berisi  implikasi  strategis  yang ditimbulkannya.    Sel    1    berisi    daftar    (list)  kekuatan  (S)  perusahaan  yang  berhasil dibangun oleh manajemen dan sel 2 berisi daftar kelemahan (W) yang ingin dihilangkan. Oleh karena itu sel 1 dan 2 secara berturut-turut disebut sel S dan sel W. sel 3 berisi daftar peluang (O) yang dimiliki pada masa sekarang dan yang akan datang dan sel 4 berisi daftar ancaman  (T)  yang  sedang  dihadapi  sekarang  dan  yang  akan  datang.  Oleh karena itu,
sel 3 dan 4 secara berturut-turut disebut sel O dan sel T.  Sel 5 merupakan pilihan strategi yang hendak dipilih oleh manajemen berdasar kombinasi kekuatan dan peluang bisnis yang ada pada sel S dan O, oleh karena itu disebut sebagai sel atau strategi SO. Strategi pada sel tersebut  juga  sering  disebut  sebagai  strategi maksi-maksi.  Sel  6  adalah  strategi  yang hendak dipilih oleh manajemen berdasarkan kombinasi kelemahan dan peluang bisnis yang ada pada sel W dan O dan oleh karena itu disebut sebagai sel atau strategi WO. Strategi pada sel WO juga sering dinamai sebagai strategi mini-maksi. Sel 7 berisi pilihan strategi yang ditimbulkan oleh kombinasi sel S dan T dan oleh karena itu disebut sel atau strategi ST. strategi ini juga sering juga dinamai sebagai strategi maksi- mini. Sel 8 berisi strategi hasil kombinasi sel W dan T dan  oleh  karena  itu  sering  disebut  sel  atau  strategi  WT. Secara  skematis, matriks SWOT dapat digambarkan sebagai berikut :
Tabel 3.6. Matriks SWOT

## 4. Analisis QSPM (Quantitative Strategic Planning Matrix)
Setelah  mengembangkan  sejumlah  alternatif  strategi,  perusahaan  harus  mampu mengevaluasi  dan  kemudian  memilih  strategi  yang  terbaik  dan  paling  cocok  dengan kondisi  internal  perusahaan  serta  lingkungan  eksternal.  Penggunaan  QSPM  dilihat  pada Tabel 3.5. Ada 6 (enam) langkah yang harus diikuti untuk membuat QSPM, yaitu :
1. Menyusun  daftar  kekuatan,  kelemahan,  peluang  dan  ancaman  yang  sama  dengan matriks SWOT.
2. Memberikan  bobot  untuk  kekuatan,  kelemahan,  peluang  dan  ancaman.  Bobot  ini sama dengan bobot yang diberikan pada matriks IFE dan EFE.
3. Menyusun alternatif strategi yang akan dievaluasi.
4. Menetapkan  nilai  daya  tarik  (Attractiveness  Score-AS)  yang  berkisar  antara  1 sampai 4. Nilai 1 = tidak menarik, 2 = agak menarik, 3 = cukup menarik, 4 = sangat menarik.  Bila  tidak  ada  pengaruhnya  terhadap  alternatif  strategi  yang  sedang dipertimbangkan tidak diberitahu nilai (AS).
5. Menghitung      total      nilai      daya      tarik      (Total      Attractiveness      Score-TAS). Kemudian mengalikan bobot dengan nilai daya tarik (AS).
6. Menghitung   jumlah   total   nilai   daya tarik   (STAS).   Alternatif   strategi yang memiliki nilai total terbesar merupakan strategi yang paling baik.
Tabel 3.7. QSPM (Quantitative Strategic Planning Matrix)
Faktor-Faktor Sukses Strategi Bobot Alternatif Strategi I Strategi II Strategi III AS TAS AS TAS AS TAS Kekuatan - Kelemahan - Peluang - Ancaman
- Total
Sumber : David (2012)
Keterangan : AS            = Attractiveness Scores (Nilai Daya Tarik) TAS         = Total Attractiveness Scores (Total Nilai Daya Tarik)

## HASIL DAN PEMBAHASAN
A.   Gambaran Umum Objek Penelitian 1. Sejarah dan perkembangan Alfian We dding Organizer Alfian  Wedding  Organizer didirikah  pada  tahun  2010  oleh  bapak  Lagimin,  yang merupakan  usaha  keluarga.  Bisnis  ini  dipimpin  sendiri  oleh  bapak  Lagimin.  Dari  awal mula pendiriannya hingga saat ini, bisnis ini mengalami banyak perkembangan dari segi jumlah maupun kualitas produk jasa yang disewakan.

## 2. Lokasi Alfian Wedding Organizer
Alfian    Wedding    Organizer berlokasi    di    Jl.    Merpati    no.11,    Desa    Bumi  Restu, Kecamatan  Abung  Surakarta,  Lampung  Utara.  Lokasi  ini  yang  sekaligus  adalah  rumah kediaman      bapak      Lagimin.  Lokasi  ini  merupakan  lokasi  yang  strategis  karena  berada dipinggir  jalan,  dekat  dengan masjid    dan      pasar.  Lokasi  yang  strategis  merupakan kekuatan  yang  dimiliki  oleh  Alfian  Wedding  Organizer.  Alfian  Wedding  Organizer memiliki  gudang  yang  khusus  untuk  menyimpan  peralatan,  selain  itu  Alfian  Wedding Organizer  memiliki  sarana  pendukung    alat  transportasi  seperti  truck  dan  sepeda  motor serta memiliki tempat parkir yang luas.

## 3. Visi, Misi dan Struktur Organisasi
a. Visi Alfian Wedding Organizer :
Menjadi  perusahaan  sewa  tenda  dan  peralatan  pesta  dengan  kualitas  terbaik  dan memiliki daya saing.
b. Misi Alfian Wedding Organizer :
Memberikan pelayanan terbaik kepada konsumen dengan memberikan produk yang berkualitas,  serta  memperhatikan  aspek  keindahan,  kenyamanan,  dan  selalu mengikuti trend gaya dekorasi yang terus berkembang. Memegang teguh nilai-nilai
perusahaan  seperti  bertanggung  jawab,  jujur  dan  ramah  untuk  dapat  menciptakan rasa kekeluargaan bagi karyawan maupun konsumen.

## c. Struktur Organisasi Alfian Wedding Organizer
Struktur  organisasi  untuk  setiap  perusahaan  berbeda  dan  biasanya  disesuaikan dengan kebutuhan dari perusahaan. Alfian Wedding Organizer pada dasarnya belum memiliki struktur organisasi secara tertulis, hal ini menjadi kelemahan bagi Alfian Wedding  Organizer,  berdasarkan  wawancara  dengan  pihak  Alfian  Wedding Organizer,  dapat  disimpulkan bahwa  bentuk  struktur  organisasi Alfian Wedding Organizer berbentuk struktur organisasi lini. Yaitu dimana tanggung jawab mengalir secara  langsung  dari  pimpinan  yang  kemudian  diteruskan  kepada  karyawan berdasarkan pada lini masing-masing.

## B.   Analisis Faktor Internal Perusahaan  Alfian Wedding Organizer 1. Sumber Daya Manusia
Jumlah karyawan tetap Alfian Wedding Organizer saat ini sebanyak   11 orang. Tingkat pendidikan karyawan Alfian Wedding Organizer sebagian besar adalah lulusan SMA dan sederajat.  Karena  karyawan  yang  dibutuhkan  dalam  hal  ini  adalah  lebih  mengutamakan pada keahlian. Karyawan pada Alfian Wedding Organizer untuk setiap tahunnya diberikan tunjangan hari raya, dan reward  untuk setiap karyawan bekerja melebihi jam kerja   yang semestinya  (  long  shift  ),  sehingga  membuat  karyawan  yang  memiliki  loyalitas  tinggi terhadap pekerjaanya.

## 2. Pemasaran
Pemasaran  menjadi  hal  yang  sangat  penting  bagi  setiap  perusahaan.  Untuk  memasarkan produknya  sebuah  perusahaan  harus  memiliki  bauran  pemasaran yang baik. Bauran pemasaran itu sendiri merupakan seperangkat alat pemasaran yang digunakan perusahaan untuk  mencapai  tujuan  pemasaran  dalam  memenuhi  target  pasarnya.  Bauran  pemasaran tersebut  terdiri  dari:  produk,  harga,  tempat,  promosi,  orang  dan proses.  Konsep  ini digunakan  perusahaan  untuk  membangun  sebuah  strategi  fungsional  pemasaran  yang efektif.
a. Produk Strategi produk merupakan strategi yang paling penting untuk dikembangkan, karena produk inilah yang nantinya akan dinikmati secara langsung oleh konsumen. Produk jasa yang ditawarkan oleh Alfian Wedding Organizer bermacam-macam mulai dari tenda, panggung hingga dekorasi. Produk yang dimiliki Alfian Wedding Organizer memiliki  kualitas  yang  baik  dan  memiliki  bermacam-macam  jenis  dekorasi  sesuai dengan trend yang berkembang, selain itu Alfian Wedding Organizer sangat menjaga kualitas  serta  kebersihan  produk  yang  disewakan.  Hal  ini  menjadi  kekuatan  bagi Alfian  Wedding Organizer karena memberikan kualitas produk yang baik dan dapat mengikuti perkembangan trend gaya dekorasi yang terus berubah.
b. Harga
Harga   produk   yang   diberikan   oleh   Alfian   Wedding Organizer   kepada konsumen  standar  dengan  harga  yang  ditawarkan  oleh  pesaing,  terdapat  beberapa kesamaan dan juga perbedaan harga yang lebih rendah atau lebih tinggi dengan harga pesaing hal ini ditentukan oleh jenis dan kualitas barang yang disewakan.

## c. Tempat
Tempat  atau  lokasi  Alfian  Wedding  Organizer  terletak  di  pinggir  jalan  dan  sangat strategis  yakni  di  Jalan  Merpati  No.11  Desa  Bumi  Restu,  Kecamatan  Abung Surakarta,  Lampung  Utara.  Lokasi  pemasaran  dan  lokasi  gudang  penyimpanan terdapat  pada  satu  lokasi  yang  sama.  Hal  ini  menjadi  keuggulan  Alfian  Wedding Organizer  untuk  dapat  memangkas  biaya  sewa  tempat  dan  biaya  transportasi  yang harus dikeluarkan oleh perusahaan.
d. Promosi Promosi merupakan salah satu faktor penentu keberhasilan suatu pemasaran. Tujuan dari kegiatan promosi itu sendiri adalah untuk mengkomunikasikan keunggulan yang terdapat  pada  suatu  produk,  serta  meyakinkan  dan  membujuk  konsumen  untuk membeli produk yang ditawarkan. Saat ini Alfian Wedding Organizer   belum dapat memaksimalkan   promosi, promosi hanya dilakukan dari mulut ke mulut (word of mouth), belum dapat melakukan promosi lewat media sosial, pamflet atau kerjasama dengan pihak tertentu untuk dapat memaksimalkan promosi yang dilakukan hal ini menjadi kelemahan Alfian Wedding Organizer dalam hal promosi.
e. Orang Orang  atau  karyawan      merupakan  hal  terpenting  pada  perusahaan.  karyawan merupakan  orang  yang  terlibat  secara  langsung  dalam  pemberian  jasa  dan mewujudkan  jasa  yang  dikehendaki  oleh  konsumen.  Karyawan  yang  jujur,  ramah, dan sopan akan meningkatkan kepuasan konsumen. Karyawan pada Alfian Wedding Organizer dibekali dengan keahlian yang mumpuni serta tanggung jawab yang tinggi terhadap nilai-nilai perusahaan.
f. Fisik Fisik  merupakan  wadah  penunjang  berlangsungnya  perusahaan.  Desain  bangunan yang dirancang perusahaan yang dirancang sedemikian rupa agar membuat nyaman dan menghemat tempat  penyimpanan barang serta didukung oleh fasilitas penunjang seperti  lahan  parkir  yang  luas,  toilet  yang  bersih,  mushola  dan  tempat  beristirahat yang nyaman.
g. Proses Proses  adalah  semua  kegiatan  yang  dapat  dikoordinir  dengan  baik  untuk menciptakan  kualitas  serta  pelayanan  yang  akan  diberikan  kepada  konsumen. Strategi  proses  yang  telah  diterapkan  oleh  Alfian  Wedding  Organizer  dengan memastikan  semua  kualifikasi  dan  ketetapan  yang  diatur  oleh  perusahaan  dapat terlaksana  dengan  terstruktur,  baik  mengenai  kualitas  produk,  kecepatan  dan kebersihan.

## 3. Keuangan
Keuangan   merupakan   aspek yang   harus   diperhatikan dalam   setiap kegiatan   usaha, begitu   pula   dengan   Alfian   Wedding   Organizer, dalam menjalankan usahanya ini menggunakan modal sendiri dari pendiri usaha ini. Keadaan modal  yang dimiliki pemilik terbilang  cukup  baik  dan  tidak    terlibat  hutang.  Berdasarkan  hasil  dari  wawancara, sebelumnya untuk  mendirikan  Alfian  Wedding  Organizer  pada  Tahun  2010  pemilik mendapatkan pinjaman modal melalui  pinjaman  kredit  Bank.  Namun  semua  pinjaman
telah    lunas.    Hal    ini  menjadi  kekuatan  perusahaan  karena  tidak  memiliki  tanggungan hutang dari pihak manapun.
Alfian  Wedding  Organizer  belum  melakukan  pembukuan  keuangan  secara  lengkap  dan belum  sesuai  dengan  sistem  akuntansi.  Hal  ini  menjadi  kelemahan  yang  dimiliki  Alfian Wedding Organizer karena tidak menghitung secara jelas pengeluaran tidak terduga yang sering  terjadi.  Alfian  Wedding  Organizer  hanya  mencatat  pendapatan  dan  pengeluaran rutin perbulannya saja.

## 4. Produk dan Operasi
Fungsi produksi dan operasi dari suatu bisnis terdiri dari semua aktifitas yang mengolah dan menciptakan produk barang atau jasa. Tujuan yang ingin dicapai oleh perusahaan yaitu menciptakan  produk  jasa  yang  memiliki  kualitas  tinggi.  Alfian  Wedding  Organizer memilih  secara  selektif  kualitas  barang  yang  akan  disewakannya,  yaitu  dengan  cara memilih barang dengan mutu yang baik untuk  disewakan  serta  menjaga  kebersihannya. Sehingga  penyewa  puas  atas barang  yang  disewanya.  Produk  yang  dimiliki  Alfian Wedding    Organizer  sebagian  dari  hasil  pembelian  barang    jadi  dan  ada  juga  hasil  dari membeli bahan baku dan membuatnya sendiri dengan sedemikian rupa sesuai kebutuhan.

## 5. Sistem Informasi Manajemen
Sistem informasi dalam perusahaan masih kurang dalam pengelolaannya, perusahaan ini belum mengutamakan sistem informasi dalam manajemennya. Alfian Wedding Organizer masih  melaksanakan  peraturan  perusahaan  secara  manual  sehingga  kesalahan-kesalahan masih sering dilakukan oleh karyawannya, sehingga pimpinan yang harus mengambil alih tanggung jawab dari setiap kesalahan yang dilakukan.

## C.   Analisis Faktor Eksternal Alfian Wedding Organizer
Analisis  eksternal  menekankan  pada  setiap  peristiwa  dan  perubahan  yang  terjadi dilingkungan  luar  perusahaan.tujuan  dari  analisis  eksternal  perusahaan  adalah  untuk mengetahui peluang dan ancaman yang berpengaruh terhadap perusahaan.
1. Analisis PEST (Politik, Ekonomi, Sosial dan Teknologi)
a. Politik
a). Kenaikan Harga bahan bakar minyak (BBM) BBM merupakan salah satu faktor yang mendukung keberlangsungan usaha jasa sewa  tenda  dan  peralatan  pesta  ini.  Karena  untuk  mengantarkan    barang  ke alamat  penyewa  harus  menggunakan  alat  transportasi  yang  membutuhkan bahan  bakar  tidak  sedikit,  selain  itu  genset  untuk  menghidupkan lampu  juga membutuhkan    bahan    bakar    yang    lumayan    banyak.    Berikut    adalah perkembangan harga BBM dari tahun ke tahun :
Tabel 4.1 Perkembangan Harga BBM Tahun 2016-2018
Jenis Harga (Rp) Des 2016 Des 2017 Des 2018 Premium 6.450 6.450 6.550 Solar 5.150 5.150 5.150 Pertalite 7.050 7.500 7.800
Pertamax 92 7.750 8.400 10.400

## Sumber : BPH Migas, 2019
Kebijakan  pemerintah  dalam  kenaikan  BBM  akan  berpengaruh  pada  biaya yang harus dikeluarkan oleh Alfian Wedding Organizer , yang kemudian akan berpengaruh  terhadap pendapatan.  Kenaiakn  Harga  BBm  juga  berpengaruh pada   daya   beli   konsumen terhadap      suatu      barang      atau      jasa      karena  mempengaruhi  tingkat  pendapatan  riil konsumen.

## b). Dukungan Pemerintah Terkait Infrastruktur
Abung  Surakarta  merupakan  sebuah  Kecamatan  di  Lampung  Utara  yang memiliki luas wilayah 110,51 Km2 dengan 9 kelurahan di dalamnya. Menurut data  BPS  (  Badan  Pusat  Statistika)  2018,  Kecamatan  Abung  Surakarta merupakan  wilayah  bebas  kemacetan  namun  jalan atau  akses  transportasi belum  memadai  karena  masih  terdapat  banyak  jalanan  yang  rusak  selain  itu angka kriminalitasnya juga cukup tinggi. Berikut ini adalah data kondisi jalan di Kecamatan Abung Surakarta:
Tabel 4.2 Kondisi Jalan di Kecamatan Abung Surakarta Tahun 2018 (Km) Jenis Jalan Baik Rusak Jumlah Aspal 75 20 95 Diperkeras 35 2,5 37,5 Tanah 50,5 21,4 71,9 Jalan Setapak - - 0 Sumber: BPS Abung Surakarta, 2018

## b. Ekonomi

## a). Pertumbuhan Ekonomi
Pertumbuhan  ekonomi  merupakan  salah  satu indikator  yang  mempengaruhi perkembangan  suatu  industri.  Pertumbuhan  ekonomi      masyarakat  di  provinsi lampung  menunjukkan  pergerakan fluktuatif dari tahun ke tahun. Berdasarkan data   yang   diperoleh   dari   Badan   Pusat   Statistik   Provinsi      Lampung Pertumbuhan  ekonomi  pada  triwulan  III  2018  tumbuh  sebesar  5,19  persen, melambat  dibandingkan  dengan  triwulan  III  2017  yang  tumbuh  sebesar  5,21 persen.
b). Laju Inflasi
Inflasi  merupakan  Suatu  Proses  meningkatnya  harga-harga  secara  umum  dan terus-menerus  (continue)  berkaitan  dengan  mekanisme  pasar  yang  dapat disebabkan  oleh  berbagai  faktor.  antara  lain,  konsumsi  masyarakat  yang  terus meningkat, berlebihnya liquiditas di pasar yang memicu konsumsi atau bahkan spekulasi,    sampai    termasuk    juga    akibat adanya    ketidaklancaran pendistribusian barang. Dibawah ini adalah tabel pergerakan inflasi.
Tabel 4.3 Tabel Laju Inflasi di Provinsi Lampung 2018 Bulan Laju Inflasi Januari 1,27 Februari 1,35
Bulan Laju Inflasi Maret 1,48 April 1,45 Mei 1,36 Juni 2,27 Juli 2,23 Agustus 2,30 September 2,10 Oktober 2,15 November 2,41 Desember 273 Sumber: BPS Prov. Lampung, diolah 2018
Tingkat pergerakan inflasi yang terjadi rata-rata kurang dari 1% , Namun pergerakan inflasi yang terjadi membawa pengaruh secara tidak langsung pada Alfian Wedding Organizer.

## c. Sosial

## a). Pertumbuhan Penduduk
Pertumbuhan  penduduk    akan    berpengaruh  pada  peningkatan  kebutuhan  akan jasa  sewa  tenda  dan  peralatan  pesta  dikarenakan  pada  umumnya  masyarakat yang  mengadakan  acara  mulai  dari  kelahiran,  pernikahan,  dan  acara  yang melibatkan banyak orang didalamnya akan membutuhkan jasa ini. Pertumbuhan penduduk    membawa    dampak    positif    terhadap    permintaan    perusahaan. Pertumbuhan penduduk di Kabupaten Lampung Utara dapat kita lihat pada tabel berikut:
Tabel  4.4  Tabel  Jumlah  Rumah  Tangga  Dan  Penduduk  Menurut Jenis Kelamin Dan Rasio Jenis Kelamin Per Desa Di Kecamatan Abung
Surakarta Tahun 2018 Desa Jumlah Rumah Tangga Penduduk Jumlah Laki-laki Perempuan Bandar Abung 507 781 828 1.609 Bangun Sari 621 1.115 1.196 2.311 Tata Karya 1.854 3.225 3.225 6.431 Sukoharjo 496 659 659 1.410 Bumi Restu 958 1.487 1.487 2.983 Bumi Raharja 863 1.274 1.256 2.530 Purba Sakti 927 1.569 1.490 3.059 Bandar Sakti 1.116 1.997 1.955 3.952 Karya Sakti 1.102 1.914 1.905 3.819
Jumlah 8.444 14.103 14.001 28.104
Sumber: BPS Abung Surakarta, 2018

## b). Tingkat Pengetahuan Konsumen
Pengetahuan  konsumen  merupakan  seluruh  informasi  yang  dimiliki  oleh konsumen  mengenai  berbagai  macam  produk  yang  ditawarkan.  Pengetahuan konsumen amat diperlukan, karena dapat mempengaruhi keputusan   konsumen dalam melalukan pembelian. Berdasarkan wawancara dengan pihak manajemen Alfian Wedding Organizer , konsumen yang datang tidak hanya asal menyewa produk  yang ditawarkan oleh Alfian  Wedding  Organizer , tetapi mereka juga bertanya  mengenai  kualitas  dan  jenis  produk  yang  disediakan  selain  itu  juga untuk megetahui  jumlah  yang  akan  dipesan  biasanya  konsumen  menanyakan pendapat dari  pihak  Alfian  Wedding  Organizer  tentang  apasaja  jenis  produk yang dibutuhkan untuk suatu acara tertentu dan dengan jumlah berapa unit yang harus disewa untuk memenuhi kapasitas undangan tertentu.

## d. Teknologi
Alfian  Wedding  Organizer  belum  dapat  menerapkan  teknologi  informasi  secara  masif, walaupun  sebenarnya  pihak  manajemen  menganggap  penting  teknologi  informasi  diera saat  ini.kendala  dari  teknologi  informasi  yang  kurang  optimal  dikarenakan  keterbatasan sumberdaya manusia  yang profesional dibidang teknologi informasi.

## D.   Identifikasi Faktor-faktor Strategis Internal dan Eksternal
Faktor-faktor  internal  dan  eksternal  digunakan  untuk  mengidentifikasi  kekuatan  dan kelemahan  serta  peluang  dan  ancaman    Alfian  Wedding  Organizer.  Tabel  dibawah  ini menunjukkan  faktor  internal  dan  eksternal  melalui  penghimpunan  data  dari  berbagai sumber.

## 1. Identifikasi faktor-faktor strategis internal  Alfian Wedding Organizer
Tabel  4.5  Faktor-faktor  kekuatan  dan  kelemahan  pada  Alfian  Wedding Organizer
Faktor Internal Kekuatan Kelemahan Gambaran Umum a. Lokasi perusahaan yang strategis. a. Belum adanya kantor khusus Pemasaran a. Harga yang diberikan ke konsumen dapat bersaing dengan perusahaan lain. a. Promosi yang kurang efektif Sumber Daya Manusia a. Memberikan pelayanan yang ramah. b. Adanya loyalitas karyawan a. Belum adanya struktur organisasi secara tertulis. b. Kurangnya SDM yang profesional. Keuangan a. Keterjaminan modal dan sumber keuangan a. Belum melakukan pembukuan secara akuntansi. Produk dan Operasi a. Produk yang disewakan dalam keadaan terawat (tidak rusak atau kotor). b. Dapat mengikuti gaya dekorasi sesuai dengan trend yang berkembang. a. keterbatasan alat transportasi membuat terlambatnya target penyelesaian.

## Sistem Informasi Manajemen

## Sumber: Lampiran Kuisioner Faktor Internal Alfian Wedding Organizer

## 2. Identifikasi faktor-faktor strategis eksternal Alfian Wedding Organizer
Tabel 4.6 Faktor-faktor Peluang dan Ancaman Alfian Wedding Organizer Faktor Eksternal Peluang Ancaman Politik a. Kenaikan harga BBM Ekonomi a. Laju inflasi yang meningkat Sosial a. Permintaan yang meningkat dari tahun ke tahun. b. Pertumbuhan jumlah penduduk yang meningkat. c. mencangkup banyak kalangan pelanggan. Teknologi a. Teknologi yang semakin berkembang. b. Perkembangan gaya dekorasi dan tenda sering berubah sesuai dengan trend . Pemasok Pesaing a. Meningkatnya jumlah pesaing. b. Banyaknya promosi yang dilakukan kompetitor.
Produk substitusi Sumber : Lampiran Kuisioner Faktor Eksternal Alfian Wedding Organizer

## 3. Analisis Matriks IFE ( Internal Faktor Evaluation )
Matriks  IFE  merupakan  alat  perumusan  strategi  yang  meringkas  dan  mengevaluasi kekuatan  dan  kelemahan  utama  dalam  area-area  fungsional  bisnis  dan  juga  menjadi landasan untuk mengidentifikasi serta mengevaluasi hubungan antara area tersebut. Tabel 4.5   Menunjukan matriks IFE yang menunjukan 7 kekuatan   dan   6   kelemahan.   Setelah diidentifikasi,      kemudian      dilakukan  pembobotan  dan  pemberian  peringkat  untuk mengetahui hasil akhir terhadap analisis matriks IFE.
Tabel 4.7 Matriks IFE (Internal Faktor Evaluation) Alfian Wedding Organizer
No. Faktor-faktor Internal Bobot Rating Skor Kekuatan (S) 1. Harga penyewaan tenda dan peralatan pesta yang diberikan mampu bersaing dengan perusahaan lain. 0,09341 3,43 0,320396 2. Lokasi tempat usaha yang strategis. 0,09661 3,57 0,344898 3. adanya loyalitas karyawan 0,09341 3,43 0,320396 4. Tenda dan peralatan pesta yang disewakan dalam keadaan terawat (tidak rusak atau kotor). 0,09982 3,71 0,370332 5. Keterjaminan modal dan sumber keuangan. 0,10302 3,86 0,397657 6. Pemilik dan karyawan memberikan pelayanan yang ramah. 0,0902 3,29 0,296758 7. Perusahaan dapat mengikuti gaya dekorasi sesuai dengan trend yang berkembang. 0,09661 3,57 0,344898 Subtotal 0,67308 2,395335 Kelemahan (W) 8. Keterbatasan alat transportasi membuat terlambatnya target penyelesaian. 0,05403 1,57 0,084827
9. Perusahaan belum mempunyai struktur organisasi. 0,05678 1,71 0,097094 10. Belum melakukan  pembukuan secara akuntansi. 0,05952 1,86 0,110707 11. Perusahaan belum memiliki kantor khusus. 0,04854 1,29 0,062617 12. Kurangnya SDM yang professional 0,04853 1,29 0,062604 13. Perusahaan belum melakukan promosi secara efektif. 0,05952 1,86 0,110707 Subtotal 0,32692 0,528556 TOTAL 1 2,923891
Sumber: Hasil Olah Data Analisis Kuisioner Faktor Internal
Berdasarkan pada hasil analisis tabel 4.7 dapat diketahui bahwa skor kekuatan (S) adalah 2,395335  dan  skor  untuk  kelemahan  (W)  adalah  0,528556.  Hal  tersebut  menunjukkan bahwa  Alfian  Wedding  Organizer  memiliki  kekuatan  yang  lebih  tinggi  dibandingkan dengan kelemahannya.

## 4. Analisis Matriks EFE (Eksternal Factor Evaluation)
Matriks  EFE  merrupakan  alat  perumusan  strategi  yang  meringkas  dan mengevaluasi peluang dan ancaman yang berpengaruh terhadap perkembangan perusahaan. Berdasarkan hasil  analisis  terhadap  identifikasi  faktor-faktor  eksternal  Alfian  Wedding  Organizer terdapat  4  peluang  dan  5  ancaman  yang  berasal  dari  lingkungan  makro  dan  lingkungan industri  perusahaan.  Selanjutnya  dilakukan  pembobotan  dan  pemberian  peringkat  untuk mengetahui hasil akhir terhadap analisis matriks EFE.
Tabel  4.8  Matriks  EFE  (Eksternal  Factor  Evaluation)  Alfian  Wedding Organizer
No. Faktor-faktor Eksternal Bobot Rating Skor Peluang (O) 1 Permintaan sewa tenda dan peralatan pesta meningkat dari tahun ke tahun. 0,15079 4 0,60316 2 Usaha ini mencangkup banyak kalangan pelanggan. 0,14683 3,86 0,566764 3 Pertumbuhan jumlah penduduk yang meningkat. 0,13492 3,43 0,462776 4 Teknologi yang semakin berkembang. 0,15079 4 0,60316 Subtotal 0,58333 2,235859 Ancaman (T) 5 Meningkatnya jumlah pesaing yang menggeluti usaha jasa penyewaan tenda dan peralatan pesta. 0,08333 1,86 0,154994 6 Kenaikan harga Bahan Bakar Minyak (BBM). 0,08829 2 0,17658 7 Perkembangan gaya dekorasi dan tenda sering berubah sesuai dengan trend. 0,08829 2 0,17658 8 Laju inflasi yang meningkat 0,07837 1,71 0,134013 9 Banyaknya promosi yang dilakukan oleh kompetitor. 0,07837 1,71 0,134013 Subtotal 0,41665 0,776179 TOTAL 1 3,012039
Sumber: Hasil Olah Data Analisis Kuisioner Faktor eksternal

## 5. Analisis Matriks IE (Internal-Eksternal) Alfian Wedding Organizer
Matriks    IE    merupakan    matriks    yang    meringkas    hasil    evaluasi    faktor  internal  dan eksternal yang menempatkan perusahaan   pada salah satu kondisi didalam sembilan sel, dimana tiap-tiap sel merupakan kondisi langkah yang diambil  perusahaan.  Matriks IE menggunakan  hasil  total  skor  matriks  IFE (Internal  Factor  Evaluation )  dan  matriks EFE (Eksternal  Factor  Evaluation ) (David,2012).
Hasil  matriks  IFE  manghasilkan      total  skor  sebesar  2,923891  total  skor  tersebut menunjukan   bahwa   kemampuan   perusahaan   dalam   menggunakan kekuatan untuk mengatasi kelemahan berada pada level rata-rata. Hasil analisis matriks EFE menghasilkan skor  sebesar  3,012039  total  skor  tersebut  menunjukan  perusahaan  dapat  memanfaatkan peluang  dalam  mengatasi  ancaman  pada  level  yang  sedang.  hasil  kedua  total  skor  yang kemudian  dipetakan  pada  matriks  IE  (Internal-Eksternal)  untuk  mengetahui  posisi perusahaan saat ini.
Berdasarkan  hasil  analisis  matriks  IE  dapat  diketahui  bahwa  Alfian  Wedding  Organizer berada  pada kuadran  II,  hal  ini  menunjukkan  bahwa  Alfian  Wedding  Organizer  saat  ini berada  pada  posisi  Grow  and  Build  (tumbuh  dan  bina).  Berdasarkan  posisi  perusahaan tersebut alternatif strategi yang tepat digunakan   pada   kuadran   ini   adalah   strategi intensif   (penetrasi   pasar,
pengembangan  pasar, dan pengembangan produk) atau integratif (integrasi ke belakang, integrasi  ke  depan  dan  integrasi  horizontal).  Integrasi  intensif  meliputi  strategi  penetrasi pasar, pegembangan pasar, dan pengembangan produk.
Strategi penetrasi pasar dapat dilakukan dengan cara meningkatkan kualitass produk dan meningkatkan  promosi  penjualan.  Strategi  pengembangan  pasar  yaitu  memperkanalkan produk  atau  jasa  ke  wilayah  yang  baru.  Sedangkan  strategi    pengembangan    produk meningkatkan  penjualan  dengan  cara meningkatkan  atau  memodifikasi  produk  atau jasa  yang  sudah  ada  saat  ini. Strategi  yang dihasilkan pada matriks IE hanya secara umum menggambarkan posisi Alfian Wedding Organizer. Karena itu implementasi strategi pada  matriks  IE  dilengkapi  dengan  matriks  SWOT  berupa  langkah-langkah    yang sebaiknya dilakukan oleh Alfian Wedding Organizer berdasarkan pengembangan matriks IE.
6.   Analisis Matriks SWOT (Strenghs-Weakness-Opportunities-Threats)
Matriks  SWOT  menggunakan  data  yang  diperoleh  dari  matriks  IFE  dan  EFE.  Matriks SWOT  digunakan  untuk  menyusun  strategi  perusahaan.  Matriks  ini  dapat  menghasilkan empat  alternatif  strategi,  yaitu  strategi  SO  (Strengths- Opportunities),  strategi  ST (Strengths-Threats), strategi WO (Weakness- Opportunities), dan strategi WT (Weakness- Threats). Berikut ini adalah tabel matriks SWOT pada Alfian Wedding Organizer :
Tabel 4.9  Matriks SWOT Alfian Wedding Organizer
Faktor Internal
Faktor Eksternal Kekuatan (S) 1. Harga penyewaan tenda dan peralatan pesta yang diberikan perusahaan mampu bersaing. 2. Lokasi yang strategis. 3. Adanya loyalitas karyawan. 4. Tenda dan peralatan pesta yang disewakan dalam keadaan terawat (tidak rusak atau kotor). 5. Keterjaminan modal dan sumber keuangan. 6. Pemilik dan karyawan memberikan pelayanan yang ramah. 7. Perusahaan dapat mengikuti gaya dekorasi sesuai trend . Kelemahan (W) 1. Keterbatasan alat transportasi membuat terlambatnya target penyelesaian. 2. Perusahaan belum mempunyai struktur organisasi.
3. Belum melakukan pembukuan secara akuntansi.
4. Perusahaan belum memiliki kantor khusus.
5. Kurangnya SDM yang profesional. 6. Perusahaan belum melakukan promosi secara efektif. Peluang (O) 1. Permintaan sewa tenda dan peralatan pesta meningkat. 2. Usaha ini mencangkup banyak kalangan pelanggan. 3. Pertumbuhan jumlah penduduk yang meningkat.
4. Teknologi yang semakin berkembang.
Strategi SO 1. Melakukan perluasan pangsa pasar. (S1, S3, S5, S7, O1, O2, O3,O4) 2. Memelihara kualitas mutu produk. (S4, S7, O1, O4) Strategi WO 1. Memanfaatkan teknologi untuk meningkatkan promosi. (W6, O3, O4) 2. Menambah alat transportasi dan SDM yang profesional. (W1, W5, O1) Ancaman (T) 1. Meningkatnya jumlah pesaing yang menggeluti usaha jasa penyewaan tenda dan peralatan pesta. 2. Kenaikan harga Bahan Bakar Minyak (BBM). 3. Perkembangan gaya dekorasi dan tenda sering berubah sesuai dengan trend.
4. Kondisi ekonomi yang kurang stabil.
5. Banyaknya promosi yang dilakukan oleh kompetitor.
Strategi ST 1. Melakukan inovasi produk dan jasa. (S4, S5, S7, T1, T3, T5) 2. Melakukan pengendalian yang mengacu pada kotrol biaya. (S1, T2, T4) Strategi WT 1. Membentuk SDM khusus yang menangani bagian pemasaran dan keuangan. (W3, W5, T5) 2. Melakukan evaluasi pemasaran. (W2, W6, T1, T5)

## E.   Analisis QSPM (Quantitative Strategic Planning Matrix)
Tahap akhir formulasi strategi adalah pemilihan strategi terbaik dengan menggunakan alat analisis  QSPM.  Berdasarkan  hasil  analisis  SWOT  diperoleh  sembilan  alternatif  stretegi yang dapat diterapkan oleh Alfian Wedding Organizer. Tahap  selanjutnya   yaitu untuk pengambilan   keputusan  dalam  menentukan prioritas strategi yang tepat untuk analisis QSPM.  Analisis  QSPM  mampu  menentukan  daftar      prioritas  pelaksanaan  dengan menggunakan  dayatarik  relatif  (Attractiveness  Score-AS).  Selanjutnya  menentukan  total nilai daya tarik relatif (Total Attractiveness Score-TAS) yang diperoleh dari hasil perkalian antara  bobot  dan  nilai  AS  dari  tiap  faktor  strategis.  Langkah  selanjutnya  adalah menghitung  jumlah  total  nilai  daya  tarik  relatif  (Sum  Total  Attractiveness  Score) untuk mengetahui stratregi yang diprioritaskan.
Tabel 4.11 Hasil Analisis QSPM No. Alternatif Strategi Yang Dianalisis Jumlah  Total  Nilai Daya Tarik (STAS) Prioritas Stretegi 1. Melakukan perluasan pangsa pasar 3,5574 I 2. Memelihara kualitas mutu produk 1,992 II 3. Melakukan inovasi produk dan jasa 1,6978 III 4. Memanfaatkan teknologi untuk meningkatkan promosi 1,127 IV 5. Melakukan pengendalian yang mengacu pada kontrol biaya 0,7703 V 6. Menambah alat transportasi dan SDM yang professional 0,7598 VI 7. Melakukan evaluasi pemasaran. 0,556 VII 8. Membentuk SDM khusus yang menangani bagian   pemasaran dan keuangan. 0,3243 VIII

## Sumber: Hasil Analisis QSPM
Berdasarkah hasil analisis QSPM maka tiga prioritas strategi terbaik yang harus dilakukan saat ini adalah melakukan perluasan pangsa pasar, untuk meningkatkan volume penjualan dengan  STAS  tertinggi  yaitu  sebesar  3,5574  lalu  diikuti  dengan  strategi  memelihara kualitas mutu produk,   melakukan inovasi produk.

## F.   Uji Kredibelitas
Proses  uji  kredibilitas  pada  penelitian  ini  adalah  dengan  cara  member check. member check  adalah  proses  pengecekan  data  yang  diperoleh  peneliti  dari  pemberi  data.  Tujuan member check adalah untuk mengetahui seberapa jauh data yang diperoleh sesuai dengan apa yang diberikah oleh pemberi data. Semua data yang telah ditemukan oleh peneliti telah disepakati oleh pihak manajemen Alfian Wedding Organizer, sehingga data tersebut telah dapat dinyatakan kredibel.

## SIMPULAN DAN SARAN

## Simpulan
Hasil  penelitian  mengenai  Analisis  Strategi  Bisnis  Jasa  Penyewaan  Tenda  dan  Peralatan Pesta pada Alfian Wedding Organizer dapat diambil kesimpulan bahwa Berdasarkan hasil perhitungan  matriks  IFE  dan  EFE  yang  dipetakan  dalam matriks  IE,  SWOT  dan  QSPM maka  dapat  disimpulkan  tiga  strategi  utama  yang  tepat  untuk  dijalankan  oleh  Alfian Wedding  Organizer  adalah  strategi  intensif  untuk    melakukan  perluasan  pangsa  pasar, memelihara kualitas mutu produk dan melakukan inovasi produk.
Hasil  analisis  SWOT  dihasilkan  delapan  stretegi  dimana  pelaksanaan  strategi  tersebut diurutkan dengan menggunakan analisis QSPM. Alternatif- alternatif strategi bagi Alfian Wedding Organizer adalah sebagai berikut :
1. Melakukan perluasan pangsa pasar.
2. Memelihara kualitas mutu produk.
3. Melakukan inovasi produk dan jasa.
4. Memanfaatkan teknologi untuk meningkatkan promosi.
5. Melakukan pengendalian yang mengacu pada kontrol biaya.
6. Menambah alat transportasi dan SDM yang profesional.
7. Melakukan evaluasi pemasaran.
8. Membentuk  SDM  khusus  yang  menangani  bagian  pemasaran  dan keuangan.

## Saran
Berdasarkan hasil penelitian dan olah data yang dilakukan oleh peneliti, posisi perusahaan berada  pada  kuadran  II  yaitu  tumbuh  dan  berkembang  (growth  and  build),  Maka  saran strategi yang tepat untuk dijalankan oleh Alfian Wedding Organizer adalah :
1. Alfian  Wedding  Organizer  sebaiknya  melakukan  strategi  perluasan  pangsa  pasar, strategi  ini  merupakan  strategi  jangka    panjang,  strategi    yang  harus  dilakukan seperti  memperluas  wilayah  pemasaran   yang  tadinya  hanya terfokus  pada  satu kecamatan  diperluas  kebeberapa  kecamatan,    karena dengan adanya perluasan pangsa  pasar  maka  akan  semakin  banyak  target  konsumen  yang  akan  didapat, bersamaan dengan itu volume penjualan akan meningkat seiring semakin luasnya pangsa pasar yang dituju.
2. Alfian    Wedding    Organizer    sebaiknya    memelihara    kualitas    mutu    produk, strategi ini merupakan strategi jangka panjang  yang dimaksudkan untuk  menjaga serta meningkatkan mutu produk melalui kontrol kualitas produk yang disewakan, seperti  melakukan  perawatan  produk  dan  melaukan  pengecekan  berkala  sebelum produk disewakan. agar dapat menjaga kepuasan konsumen  terhadap  produk  atau jasa    yang    diberikan    oleh    perusahaan.  Sehingga  akan  menambah  loyalitas konsumen.
3. Alfian Wedding Organizer  sebaiknya melakukan strategi inovasi produk dan jasa. Strategi   ini  merupakan  strategi   jangka  pendek   yang  harus  terus dilakukan perusahaan. Inovasi jasa dapat dilakukan dengan memperbaiki jasa pelayanan yang di  tawarkan  kepada  konsumen  untuk  memberikan  hasil  akhir  yang  memuaskan untuk meningkatkan loyalitas konsumen. Hal tersebut dapat dilakukan dengan cara memberikan  produk    yang  berkualitas,  memberikan  pelayanan  yang  profesional
yang dapat mengikuti trend yang terus berkembang, seperti tampilan dekorasi serta makeup yang dapat memberikan kesan yang memuaskan bagi konsumen.

## DAFTAR PUSTAKA
Amirullah.  2015. Manajemen  Strategi:  Teori  Konsep  Kinerja ,  Mitra  Wacana Media, Jakarta.
Badan  Pengatur  Hilir  Minyak  dan  Gas  Bumi (BPH  MIGAS). 2016-2018. Bphmigas.go.id/.
Badan Pusat   Statistik.   2018.   Provinsi   Lampung   Dalam   Angka Lampung.bps.go.id. 2018.
Badan Pusat  Statistik.  2018.  Kabupaten  Lampung  Utara  Dalam  Angka Lampung Utara Kab.bps.go.id.
2018.
Badan Pusat Statistik. 2018. Kecamatan Abung Surakarta Dalam Angka Lampung Utara Kab.Bps.Go.Id/Publication/2018/Kecamatan-Abung-2018. Surakarta-Dalam-Angka-2018.
Creswell, Jhon W. 2010. Research Design Pendekatan Kualitatif, Kuantitatif, dan Mixed , Pustaka Pelajar, Yogyakarta.
David,  Fred  R.  2012. Strategic  Management  (Manajemen  Strategis  Konsep) Penerbit: Salemba Empat. Jakarta.
Kinnear,T.C. and J.R Taylor 2000. Marketing Research, an Applied Approach .
Fourth  Edition  Mc  Graw  Hilll,  New  York.  Manajemen  Pelayanan  Umum,  PT. Bumi Akra, Jakarta.
Kotler,        Philip.        2001. Manajemen        Pemasaran:        Analisis,        Perencanaan, Implementasi, dan Kontrol , PT. Prehallindo, Jakarta.
Maharani, Alvira. 2017. Analisis Strategi Bisnis untuk Usaha Jasa Penyewaan Alat Pesta dan  Tenda  pada  CV.  Surya  Rianputra  Sentosa .  Jurnal  Universitas  Binsa Nusantara. Jakarta Barat.
Mayasari. 2010. “Strategi Bersaing Usaha Sate Bebek H. Syafe’i Cibeber”, Kota Cilegon, Provinsi Banten. Skripsi. Institut Pertanian Bogor.
Pierce,  J  dan  R.  Robinson.  2009  . Manajemen  Strategik :  Formulasi,  Implementasi  dan Pengendalian. Terjemahan. Jakarta: Bina Rupa Aksara.
Porter, Michael E. (1997). Strategi Bersaing, Teknik Menganalisis Industri dan Pesaing , cetakan kesembilan (terjemahan). Jakarta : Penerbit Erlangga.
Rais, Sasli, dan Wahyudin. 2009. Pengembangan Pegadaian Syariah di Indonesia dengan analisis SWOT . Jurnal Pengembangan Bisnis dan Manajemen.
Rangkuti,  Freddy.  2014. Analisis  SWOT:  Teknik  Membedah  Kasus  Bisnis ,  Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.
Rokhaenisza1, Putri A. Dan Madiawati Putu N. 2016 Penggunaan Analisis Swot Dalam Menentukan    Strategi    Bersaing    Dalam    Usaha    Angkutan    Barang  Pada  Cv Putera Sarana Utama . Jurnal Universitas Telkom. Bandung.
Sugiyono,  2009. Metode  Penelitian  Kuantitatif,  Kualitatif  dan  R  dan  D .  Penerbit  : Bandung: ALFABETA.
Sunyoto,  Danang.  2015. Keunggulan  Bersang  (Competitive  Advantage), CAPS, Yogyakarta.
Zefanya, Nathanael A., Noer, Bustanul A., Dan Hakim M. S. 2016. Perumusan Strategi Bersaing  Pada  Perusahaan  Ban  Dengan  Metode  Analisis  Portofolio  Produk (Studi  Kasus:  PT  Multistrada  Arah  Sarana,  Tbk) .  Jurnal  Institut  Teknologi Sepuluh November. Surabaya.

## PENGARUH MOTIVASI KERJA, KOMPETENSI DAN KOMPENSASI TERHADAP KINERJA KARYAWAN

## Oleh :

## Puspa Sari
Ribhan
(Alumni Fakultas Ekonomi Dan Bisnis Universitas Lampung) (Dosen Fakutlas Ekonomi Dan Bisnis Universitas Lampung)
puspa.sari@students.feb.unila.ac.id ribhan1968@yahoo.co.id

## ABSTRAK
Manusia merupakan sumber daya yang paling menentukkan dalam mencapai tujuan yang diinginkan perusahaan. PT PLN (Persero) P3B Sumatera UPT Tanjung Karang merupakan perusahaan yang bergerak di  bidang pembangkit tenaga  listrik  untuk melayani kebutuhan masyarakat.  Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengetahui  pengaruh  dari  motivasi  kerja, kompetensi,  dan  kompensasi  terhadap  kinerja  karyawan  yang  diterapkan  oleh  PT  PLN (Persero) P3B Sumatera UPT Tanjung Karang dalam mempengaruhi kinerja karyawannya. Penelitian ini dianalisis dengan menggunakan analisis regresi linier sederhana. Data yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan data primer yang diperoleh dari 137 jawaban responden  karyawan  PT  PLN  (Persero)  P3B  Sumatera  UPT  Tanjung  Karang. Kesimpulannya    adalah  bahwa  penelitian  ini  mendukung  hipotesis  yang  diajukan  yaitu motivasi  kerja  berpengaruh  positif  terhadap  kinerja  karyawan,  kompetensi  berpengaruh positif  terhadap  kinerja  karyawan,  dan  kompensasi  berpengaruh  positif  terhadap  kinerja karyawan. Saran yang diberikan dari penelitian ini adalah PT PLN (Persero) P3B Sumatera UPT  Tanjung  Karang  agar  memberikan  informasi  deskripsi  pekerjaan  yang  lebih  jelas sehingga  karyawan  dapat  memahami  pekerjaannya  dengan  baik.  Selain  itu  PT  PLN (Persero)    P3B    Sumatera    UPT    Tanjung    Karang    disarankan    untuk    menerapkan pelatihan  dan  pengembangan  yang  baik demi  peningkatan  kinerja  karyawan,  dan  lebih menyesuaikan jumlah gaji dengan beban pekerjaan yang dilakukan oleh karyawan.
Kata Kunci: Motivasi Kerja, Kompetensi, Kompensasi, Kinerja Karyawan.

## ABSTRACT
Humans are the most decisive resource in achieving the desired goals of the company. PT PLN  (Persero)  P3B  Sumatera  UPT  Tanjung  Karang  is  a  company  engaged  in  electric power generation to serve the needs of the community. This study aims to determine the effect  of  work  motivation,  competence,  and compensation  on  employee  performance applied  by  PT  PLN  (Persero)  P3B  Sumatra  UPT  Tanjung  Karang  in  influencing  the performance  of  its  employees.  This  study  was  analyzed  using  simple  linear  regression analysis.  The  data  used  in  this  study  uses  primary  data obtained  from  137  respondents answers  to  employees  of  PT  PLN  (Persero)  P3B  Sumatra  UPT  Tanjung  Karang.  The conclusion is  that  this study supports the proposed hypothesis, namely: work motivation has  a  positive  effect  on  employee  performance,  competence has  a  positive  effect  on employee performance, and compensation has a positive effect on employee performance. Suggestions  given  from  this  study  are  PT  PLN  (Persero)  Sumatra  P3B  UPT  Tanjung Karang  in  order  to  provide  clear  job  description  information  so  that    employees  can understand  their  work  properly.  In  addition,  PT  PLN  (Persero)  Sumatra  P3B  Tanjung Karang is recommended to implement good training and development for the improvement of employee performance, and better adjust the amount of salary with the burden of work carried out by employees.
Keyword : Work Motivation, Competention, Compensation, Employee Performance

## PENDAHULUAN

## 1.1 Latar Belakang
Di era global sekarang ini, kebutuhan memperoleh sumber daya manusia  yang berkualitas sangat   dibutuhkan,   mengingat   peran   yang   sangat   besar   dalam organisasi.  Sumber daya manusia adalah  aset  yang paling berharga dan  paling penting dimiliki oleh suatu organisasi, karena itu keberhasilan suatu organisasi sangat ditentukan oleh unsur manusia. Sumber daya manusia  yang berkinerja baik akan memudahkan organisasi mencapai visi, misi, dan tujuannya. Agar dunia organisasi  dapat  maju,  berkembang,  dan  berkualitas, maka  karyawan  harus memiliki motivasi kerja yang baik serta kompetensi dan pemberian kompensasi yang sesuai yang bertujuan agar kinerjanya meningkat. Sumber daya manusia berkerja  ditunjukan  untuk  menjadi  karyawan  dengan  kinerja  yang  baik  karena  dengan kinerja  yang baik akan menunjang keberhasilan pelaksanaan kegiatan organisasi.  Tanpa adanya  sumber  daya  manusia  dengan  kinerja  yang  baik  maka  akan  sulit  bagi  sebuah organisasi untuk mencapai tujuan yang telah ditetapkan.
Sumber  daya  manusia  merupakan  tokoh  sentral  dalam  organisasi  maupun  perusahaan. Semakin tinggi kemampuan karyawan, semakin tinggi pula kinerja organisasi.  Sebaliknya semakin  rendah  kemampuan  karyawan,  maka  semakin rendah pula kinerja organisasi. Agar aktifitas manajemen berjalan dengan baik, organisasi harus memiliki karyawan yang berkompeten  atau  berkemampuan tinggi  untuk  mengelola  organisasi  seoptimal  mungkin sehingga  kinerja  karyawan  meningkat.  Manusia  selalu  berperan  aktif  dalam  setiap organisasi karena manusia menjadi  perencana,  pelaku  dan  penentu  terwujudnya  tujuan
organisasi.  Tujuan tidak mungkin terwujud tanpa peran aktif karyawan meski peralatan yang  dimiliki  oleh  organisasi  begitu  canggihnya.  Fokus  kajian  manajemen  sumber  daya manusia  adalah  masalah  tenaga  kerja  yang  diatur  dalam  urutan  fungsi-fungsinya,  agar efektif  dan  efisien  dalam  mewujudkan tujuan  organisasi,  karyawan  dan  masyarakat. Tuntutan  organisasi  untuk  memperoleh,  mengembangkan,  dan  mempertahankan sumberdaya      yang      berkualitas      semakin      mendesak      sesuai      dengan      dinamika lingkungan dan teknologi yang selalu berubah.
Manusia  selalu    berperan    aktif  dalam    setiap    organisasi    karena  manusia    menjadi perencana,  pelaku  dan  penentu  terwujudnya  tujuan  organisasi.  Tujuan      tidak  mungkin terwujud tanpa peran aktif karyawan meski peralatan yang  dimiliki oleh organisasi  begitu canggihnya.  Fokus  kajian  manajemen  sumber  daya  manusia adalah  masalah  tenaga kerja    yang    diatur    dalam    urutan    fungsi- fungsinya,    agar  efektif  dan  efisien  dalam mewujudkan  tujuan  organisasi,  karyawan  dan  masyarakat.  Tuntutan  organisasi  untuk memperoleh,  mengembangkan,  dan  mempertahankan  sumberdaya  yang  berkualitas semakin        mendesak  sesuai  dengan  dinamika  lingkungan  dan  teknologi  yang  selalu berubah.
Strategi sumber daya manusia juga menyangkut masalah kompetensi dalam kemampuan teknis, konseptual, dan hubungan manusia. Pengelolaan kompetensi tenaga kerja meliputi beberapa  kompetensi  seperti:  kompetensi  berbasis  input,  kompetensi    transformasional, kompetensi    output.    Pengaruh    kompetensi      pada  kinerja  dapat  dilihat  dari  tingkat kompetensinya  yang mempunyai  implikasi  praktis  dalam    perencanaan    sumber    daya manusia,    hal    ini    dapat    dilihat    dari    gambaran  bahwa  kompetensi  pengetahuan  dan keahlian cendrung lebih nyata dan relative lebih ada dipermukaan salah satu karakteristik yang dimilik karyawan.
Robbins  (2003:  156)  menyatakan  motivasi  sebagai  proses  yang  menyebabkan  intensitas (intensity), arah (direction), dan  usaha  terus-menerus (persistence) individu   menuju pencapaian      tujuan.      Intensitas      menunjukkan      seberapa      keras  seseorang  berusaha. Tetapi  intensitas  tinggi  tidak  mungkin  mengarah  pada  hasil  kinerja  yang  baik,  kecuali usaha  dilakukan  dalam  arah  yang  menguntungkan  organisasi.      Karenanya      harus dipertimbangkan   kualitas   usaha   terus   menerus. Motivasi merupakan ukuran berapa lama  seseorang  dapat  menjaga  usaha  mereka.  Individu  yang  termotivasi  akan menjaalankan tugas cukup lama untuk mencapai tujuan mereka.
Wibowo  (2016:  271)  kompetensi  adalah  suatu  kemampuan  untuk  melaksanakan  atau melakukan suatu pekerjaan atau tugas yang dilandasi atas keterampilan dan pengetahuan serta didukung oleh sikap kerja yang dituntut oleh pekerjaan tersebut. Dengan demikian, kompetensi  menunjukkan  keterampilan  atau  pengetahuan  yang  dicirikan  oleh profesionalisme  dalam  suatu  bidang  tertentu  sebagai  sesuatu  yang  terpenting,  sebagai unggulan  bidang  tersebut.  Sedangkan  Spencer  (2007:  84)  mengemukkan    bahwa kompetensi  menunjukkan  karakteristik  yang  mendasari perilaku yang menggambarkan motif, karakteristik pribadi (ciri khas), konsep diri, nilai-nilai,  pengetahuan  atau  keahlian yang  dibawa  seseorang  yang  bekinerja unggul (superior perfomer) di tempat kerja.
Hasibuan (2003: 118) kompensasi adalah semua pendapatan yang berbentuk uang, barang langsung  atau  tidak  langsung  yang  di  terima  karyawan  sebagai  imbalan  atas  jasa  yang diberikan kepada perusahaan. Sedangkan menurut Ishak dan Tanjung (2002: 197) adalah segala sesuatu yang diterima oleh aryawan sebagai balas jasa atau upaya-upaya yang telah diberikan kepada perusahaan.
Mangkunegara  (2006:  67)  kinerja  adalah  hasil  kerja  secara  kualitas  dan  kuantitas  yang dicapai  oleh  seseorang  pegawai  dalam  melaksanakan  tugasnya  sesuai  dengan  tanggung jawab  yang  diberikan  kepadanya.  Sedangkan  menurut  Rivai  (2004:  309)  mengemukkan kinerja  merupakan  perilaku  yang  nyata  yang  ditampilkan  setiap orang sebagai prestasi kerja  yang  dihasilkan  oleh  karyawan  sesuai  dengan  perannya  dalam  perusahaan,  kinerja bertujuan untuk mengembangkan suatu organisasi secara efektif dan efisien, karena adanya kebijakan  atau  program  yang  lebih  baik  atas  sumber  daya  manusia  yang  ada  dalam organisasi.
Mengingat  pentingnya  peranan  kinerja  karyawan  dalam  perusahaan  agar  tetap  dapat “survive” dalam iklim persaingan bebas tanpa batas, maka peran kinerja karyawan tidak lagi hanya  menjadi  tanggung  jawab  pimpinan  perusahaan.  PT  PLN  (Persero)  P3B Sumatera    UPT    Tanjung    Karang    merupakan    perusahaan    yang    bergerak    di  bidang pemangkitan  tenaga  listrik  yang  dibangkitkan  oleh  pusat-pusat  pembangkit  listrik    milik PT.  PLN  (Persero)  sektor  tarahan  dan  PT.  PLN  (Persero)  Sektor Bandar Lampung untuk  melayani  kebutuhan  PT.  PLN  (Persero)  area  Tanjung  Karang,  area  Metro,  area Kotabumi,  area  Lahat  dan  area  Palembang.  PT.  PLN  (Persero)  P3B  Sumatera  UPT Tanjung  Karang  bertugas  untuk  merencanakan,  melaksanakan  dan  melakukan  evaluasi serta membuat laporan atas kegiatan oprasional penyaluran diwilayah kerja UPT Tanjung Karang secara efisien dengan mutu dan keandalan yang baik untuk mencapai kinerja yang baik. Untuk mencapai tujuan  sesuai  dengan  visi  misi  perusahaan,  dibutuhkan  para karyawan    yang  memiliki  semangat  kerja  yang  tinggi.  Tetapi  terdapat  masalah  dalam kinerja PT PLN (Persero) P3B Sumatera UPT  Tanjung Karang  yaitu kurang disiplinnya terhadap jam kerja seperti datang tidak tepat waktu dan karyawan sering melebih lebihkan jam istirahat yang seharusnya hanya satu jam bisa lebih dari satu jam dan juga sering sekali pulang sebelum jam kerja berakhir, dengan demikian harus ada upaya untuk mengatasi hal- hal tersebut.
PT PLN (Persero) Kantor Distribusi Wilayah  Lampung yang  beralamat  di  Jalan Basuki Rahmat  No.19  Gedong  Pakuon,  Teluk  Betung  Selatan  Kota  Bandar Lampung sebagai perwakilan PT.   PLN   untuk   wilayah   Lampung merupakan perusahaan  milik  negara yang sangat  berkembang,  perusahaan  ini  berkecimpung dalam  bidang pendistribusian dan    niaga  pembangkit    listrik    dimana    perusahaan  mempekerjakan    banyak  karyawan. Jumlah    pegawai/karyawan    pada    tahun    2017  tercatat    sebanyak    137  pegawai      yang memiliki bermacam-macam  kriteria, pengalaman, kemampuan, dan kinerja yang berbeda.
Tabel 1.1. Jumlah pegawai PT PLN (Persero) P3B Sumatera UPT Tanjung Karang
Berdasarkan Jabatan Jabatan Jumlah Pegawai (orang) Manajer Unit 6 Assitant Engineer 22 Assitant Operator 18 Analyst Officer 9 Supervisor Pelaksaan 20 Junior Analyst 27 Junior Operator 35 Jumlah 137
Sumber : PT PLN (Persero) P3B Sumatera UPT Tanjung Karang
Tabel    data    kompetensi    karyawan    PT  PLN  (Persero)  P3B  Sumatera  UPT  Tanjung Karang, sebagaimana  yang dikatakan oleh  Spencer and  Spencer  (dalam  Palan, 2007: 15),   bahwa   pada   saat   ini   banyak   organisasi menjadi tertarik dalam manajemen untuk  menilai  kompetensi  ”bagaimana”  kinerja  dilakukan (at    present,  many organizations  are becoming  interested  in management  and  appraisal  of competence the    ”how”    of    performance). Kompetensi  dapat  dihubungkan  dengan  kinerja  dan mencakup niat, tindakan, dan hasil akhir.
Tabel 1.2 Data Kompetensi Karyawan PT PLN (Persero) P3B Sumatera
UPT Tanjung Karang Tahun 2017 Kompetensi Karyawan Presentase Target Pencapaian Berfikir Analisis (Analytical Thinking / ANT) 65% 90-100% Orientasi Pada Tugas (Achievement Orientation / AO) 63% 90-100% Kepercayaan Diri (Self Confidence / SC) 65% 90-100% Mengembangkan Orang Lain (Developing Others / DEV) 65% 90-100% Membangun Hubungan (Relationship Building / RSB) 80% 90-100% Kerjasama Kelompok (Team Work / TWK) 80% 90-100% Kemampuan Teknis (Technical Expertise / TE) 65% 90-100% Peduli Kualitas (Concern For Order / CFO) 65% 90-100%
Sumber: PT. PLN (Persero) P3B Sumatera UPT Tanjung Karang 2017
Tabel  di atas diketahui 137  karyawan  dengan kompetensi  karyawan berfikir  analisis 65%,  orientasi  pada tugas  63%,  kepercayaan diri  65%, mengembangkan  orang lain 65%  membangun  hubungan  80%,  kerjasama kelompok  80%,  kemampuan  teknis 65%, peduli  kualitas  65%  dengan  tingkat standar pencapaian dengan persentase 90 – 100%. Data di atas menjadi tolak ukur kinerja   perusahaan   agar   dapat   mengambil kebijakan guna membangun  kinerja yang lebih baik lagi.
Seiring      dengan      bertambahnya      jumlah      penduduk,      meningkatnya      kesejahteraan masyarakat  dan  perubahan  lingkungan  yang  terus  terjadi,  maka  tuntutan  pengguna  jasa publik  yang  semakin  meningkat,  maka  diperlukan  kesiapan  dan  kompetensi  dalam pelaksanaan  fungsi  pelayanan.  Untuk  menghilangkan  dan  mengurangi  kesenjangan pelayanan  para  karyawan  harus  memiliki  kompetensi  profesional  yang  tinggi  dan  secara
terus-menerus  mengikuti  perkembangan  yang  terjadi  di  masyarakat.  Peningkatan kompetensi  kerja  pegawai  dalam  suatu  organisasi  yang  memadai  berperan  serta  dalam kinerja  pegawai  yang  nantinya  dapat  meningkatkan  kinerja  organisasi.  Setiap  organisasi pasti mempunyai suatu tujuan dan untuk mencapai tujuan tersebut, diperlukan pelaksanaan tugas  yang  efektif  dari  para  pegawai.  Pencapaian  tujuan  itu  sendiri  merupakan  suatu sasaran yang dikehendaki dan sudah ditetapkan sebelumnya. Kompetensi kerja yang tinggi, seorang  pegawai  akan  mampu  berbuat  banyak  bagi  organisasi,  sebaliknya  dengan kompetensi    yang  rendah  seorang  pegawai  tidak  akan  dapat  menyelesaikan  tugasnya dengan sebaik-baiknya, yang akhirnya akan menghambat pencapaian tujuan organisasi.
Kemampuan  kerja  seorang  pegawai  dalam suatu  pekerjaan,  terdiri  dari  kompetensi intelektual  dan  kompetensi  fisik  (Robbins,  2006).  Kompetensi  pada  hakekatnya menunjukkan  kecakapan  seperti  kecerdasan  yang  dimiliki  oleh  seseorang  untuk menyelesaikan pekerjaan yang dibebankan kepadanya. Pegawai yang memiliki kompetensi di atas rata-rata dengan tingkat pendidikan yang memadai untuk jabatannya, dan memiliki keterampilan  dalam  melaksanakan  tugas  sehari-hari,  ia  akan  mampu  mencapai  tingkat kinerja yang lebih tinggi. Oleh karena itu penempatan pegawai harus sesuai dengan tingkat pendidikan,  tingkat  keahlian,  pengalamannya  dan  harus  sesuai  dengan  tingkat keterampilannya,  sehingga  kompetensi  kerja  pegawai  yang  tinggi  dan  didukung  dengan motivasi  kerja  yang  juga  tinggi,  serta  kesesuaian  tingkat  pendidikan  dengan  tuntutan jabatan  yang  diembannya,  kesesuaian  keahlian  atau  pengalaman  dalam  menangani  dan memecahkan  masalah  bidang  tugasnya,  dan  kesesuaian  keterampilan  dengan  tuntutan pekerjaan sehari-hari, maka akan mudah mencapai tingkat kinerja yang diharapkan.
Kompetensi  yang  mempengaruhi  kinerja  adalah  motivasi  kerja.  Karyawan  adalah  salah satu  aset  perusahaan  atau  instansi  yang  penting  dan  perlu  dikekola  serta  dikembangkan guna  mendukung  kelangsungan  hidup  perusahaan  atau  instansi,  untuk  itu  motivasi  dari dalam diri karyawan sangat diperlukan agar tercapainya tujuan perusahaan atau instansi. Kegiatan  peningkatan  produktivitas  dimulai  dengan  upaya  menumbuhkan  dorongan atau  motivasi  supaya  sukses  dalam  melaksanakan  pekerjaan  berdasarkan  kesadaran personel  yang  bersangkutan.  Bilamana  motivasi  tersebut  telah  dimiliki  oleh  setiap karyawan  diharapkan  akan  tumbuh  dan  berkembang  perasaan  tanggung  jawab  terhadap pekerjaannya,  yang  akan  menumbuhkan  pula  kesediaan  ikut  berpartisipasi  dalam pencapaian tujuan organisasi kerjanya melalui pelaksanaan tugastugasnya secara maksimal ataupun kinerja yang bagus.
Perkembangannya  semakin  banyak  tantangan-tantangan  baru  yang  begitu  kompleks sehingga  sudah  menjadi  satu  keharusan  bahwa  betapa  pentingnya  memiliki  kompetensi atau sumber daya manusia yang berkualitas. Untuk itu perlu dilakukan upaya-upaya untuk meningkatkan  dan  mengembangkan  kompetensi,  pengetahuan  serta  keterampilan  sumber daya manusia. Dalam suatu organisasi atau instansi kualitas pegawai merupakan salah satu faktor untuk meningkatkan produktivitas kinerja. Oleh karena itu, diperlukan pegawai yang selain  profesional  juga  harus  mempunyai  motivasi  dan  kompetensi  tinggi  karena  hal  ini akan  dapat  mendukung  peningkatan  kinerja  pegawai  di  suatu  organisasi  atau  instansi.
Selain  itu  juga  lingkungan  kerja  yang  menyenangkan  di    dalam  suatu  organisasi  atau instansi sangat penting untuk mendorong tingkat kinerja pegawai.
Tabel 1.3 Daftar Presensi Karyawan PT PLN (Persero) P3B Sumatera UPT Tanjung Karang
BULAN JUMLAH PEGAWAI SAKIT IZIN ALPHA TOTAL Januari 137 13 8 2 23 Februari 137 14 6 5 25 Maret 137 9 17 1 27 April 137 10 13 3 26 Mei 137 14 14 4 32 Juni 137 12 11 2 25 Juli 137 21 12 5 38 Agustus 137 18 24 0 42 September 137 11 16 0 27 Oktober 137 12 13 4 29 November 137 24 11 1 36 Desember 137 22 27 0 49 TOTAL 180 172 27 379
Sumber: PT. PLN (Persero) P3B Sumatera UPT Tanjung Karang 2017
Tabel  1.3  menunjukkan  jumlah  ketidakhadiran  total  mencapai  379  kali  dalam  satu tahun.  Ketidakhadiran  tertinggi  terjadi  pada  bulan  desember  sebanyak  49  kali ketidakhadiran  yang  terjadi  kepada  karyawan  menandakan  minimnya  kompensasi  yang diberikan kepada karyawan. Segala sesuatu yang diterima oleh pegawai berupa gaji, upah, dan insentif belum sebanding dengan apa yang dilakukan. Dan juga disebabkan kurangnya motivasi dorongan karyawan untuk hadir dalam bekerja. Kurangnya tingkat presensi dalam hal  ketidakhadiran  berdampak  pada  hasil  kerja  yang  masih  dibawah  standar  minimum pelayanan  pada  perusahaan  tersebut.    Pemberian  kompensasi    yang  diberikan  oleh perusahaan keadaan karyawan berstatus sesuai dengan pangkat dan golongan.
Agar  meningkatkan  kesejahteraan  dan  memotivasi  pegawainya    dalam    bekerja,  PLN menetapkan  besaran  remunerasi  pegawai  mengacu  pada  keputusan  Direksi  PT  PLN (Persero)  No.007.K/DIR/2008  tentang  sistem  remunerasi  pegawai  beserta  peraturan perubahannya yang terakhir yaitu SK Direksi No.0035.K/DIR/2014, yakni setiap pegawai berhak atas kompensasi berdasarkan:
a. Pay for person (P1) merupakan kompensasi dalam bentuk uang setiap bulan untuk menghargai kompetensi, pengalaman kerja dan masa kerja yang besarnya ditentukan level grade dan skala grade.
Pay  for  person  dipakai  sebagai  dasar  untuk  menghitung  kompensasi  yang  terkait dengan  kewajiban    jangka    panjang    perseroan,    tunjangan    cuti    tahunan,    dan tunjangan hari raya keagamaan.
b. Pay  for  position (P2)  diberikan  sebagai  kompensasi  atas  bobot  jabatan  yang dibebankan  kepada  pegawai  yang  menggambarkan  know  how,  problem  solving, accountability.    Rumusan    umum    penetapan    P2    adalah    =    indeks    daerah    x koefisien posisi x tarif posisi
Dasar Penetapan besaran pay for position adalah:
• Know how
•    Problem solving
•    Accountability
c. Pay  for  performance (P3)  dberikan  sebagai   kompensasi  atas   prestasi  kerja pegawai  berdasarkan  hasil  kinerja  yang  dicapai  baik  secara  individu  atau  secara kelompok yang merupakan kontribusi nyata dan terukur.
Pemberian  berbagai  macam  kompensasi  yang  diberikan  PT  PLN  (Persero)  diharapkan dapat  meningkatkan  motivasi  karyawan  untuk  terus  memperbaiki  kinerjanya.  Perilaku karyawan  dalam  suatu  perusahaan  dapat  berubah  bergantung  dengan    motivasi  yang dimilikinya, ketika karyawan dalam suatu perusahaan memiliki motivasi yang tinggi dalam menyelesaikan pekerjannya maka kinerja  yang  dihasilkan akan baik. Berdasarkan uraian latar  belakang  diatas,  maka  peneliti  mengambil  judul  “  Pengaruh  Motivasi  Kerja, Komptensi, Dan Kompensasi Terhadap Kinerja Karyawan” (Studi Pada PT PLN (Persero) P3B Sumatera UPT Tanjung Karang)”.

## 1.2 Perumusan Masalah
Berdasarkan    latar    belakang    maka    masalah    penelitian    dapat    dirumuskan    sebagai berikut :
1. Apakah motivasi kerja berpengaruh terhadap kinerja karyawan ?
2. Apakah kompetensi berpengaruh terhadap kinerja karyawan ?
3. Apakah kompensasi berpengaruh terhadap kinerja karyawan ?

## LANDASAN TEORI, KERANGKA PIKIR, DAN HIPOTESIS

## 2.1 Landasan Teori
Penelitian ini menggunakan Manajemen Sumber Daya Manusia sebagai grand theory dan perilaku  organisasi  sebagai  middle  range  theory  dan  teori  motivasi,  kompetensi, kompensasi serta kinerja sebagai applied theory.

## 2.2 Motivasi Kerja
Holler  (1998:  6)  menyatakan  bahwa  motivasi  adalah  keinginan  untuk  bertindak.  Ada pendapat  bahwa  motivasi  harus  diinjeksi  dari  luar,  tetapi  sekarang  semakin dipahami bahwa  setiap  orang  termotivasi  oleh  bebrapa  kekuatan  yang  berbeda.  Di  pekerjaan  kita perlu  memengaruhi  bawahan  untuk  menyelaraskan  motivasinya  dengan  kebutuhan organisasi.
Motivasi  merupakan  proses  psikologis  yang  membangkitkan  dan  mengarahkan  perilaku pada  pencapaian  tujuan  atau goal-directed  behavior (Kreitner  dan  Kinicki, 2001:    205). Manajer    perlu    memahami    proses    psikologis    ini    apabila    mereka    ingin  berhasil membina pekerja menuju pada penyelesaian sasaran organisasi.
Sedangkan Robbins (2003: 156) menyatakan motivasi sebagai proses yang menyebabkan intensitas (intensity), arah (direction), dan  usaha  terus-menerus (persistence) individu menuju  pencapaian  tujuan.  Intensitas  menunjukkan  seberapa keras seseorang berusaha. Tetapi intensitas  tinggi  tidak  mungkin  mengarah  pada  hasil  kinerja  yang  baik,  kecuali usaha dilakukan dalam arah yang menguntungkan organisasi.
Karenanya  harus  dipertimbangkan  kualitas  usaha  terus  menerus.  Motivasi  merupakan ukuran  berapa  lama  seseorang  dapat menjaga  usaha  mereka.  Individu  yang  termotivasi akan menjaalankan tugas cukup lama untuk mencapai tujuan mereka.
Greenberg  dan  Baron  (2003:  190)  berpendapat  bahwa  motivasi  merupakan  serangkaian proses  yang  membangkitkan  (arouse),  mengarahkan  (direct),  dan menjaga  (maintain) perilaku  manusia  menuju  pada  pencapaian  tujuan.  Membangkitkan  berkaitan  dengan dorongan    atau    energi    dibelakang    tindakan.    Motivasi    juga    berkepentingan  dengan pilihan  yang  dilakukan  orang  dan  arah  perilaku  mereka.  Sedang perilaku menjaga atau  memelihara  berapa  lama  orang  akan  terus  berusaha  untuk  mencapai tujuan.
Pengertian  di  atas  dapat  disimpulkan  bahwa  motivasi  kerja  merupakan  kegiatan  yang mengakibatkan,  menyalurkan,  memelihara,  dan  mendorong perilaku seseorang untuk melakukan suatu perbuatan atau tindakan secara optimal untuk mencapai apa yang menjadi sasaran  organisasi.  Tujuan  dari  sebagian  besar  karyawan  dalam  bekerja  bukan  hanya terbatas  pada  kebutuhan  fisik  dan  biologis  saja,  tetapi  juga  mempunyai kebutuhan  yang bersifat psikologis maupun sosial, dan semua kebutuhan karyawan, maka dapat memacu semangat  kerja  karyawan  dan  bahwa  keinginan  yang  diimpikan  oleh  manusia  didalam bekerja menurut Hasibuan (2004), terbagi dalam :
a. The  desire  to  live ,  yang  menjelaskan  bahwa  keinginan  untuk  hidup  merupakan keininan utama dari setiap orang,  yaitu memperoleh makanan dan minuman untuk melanjutkan hidupnya.
b. The desire for pessossion , artinya keinginan untuk memiliki sesuatu, ini merupakan keinginan manusia kedua yang menyebabkan kenapa manusia bekerja.
c. The desire for power , artinya keinginan akan kekuasaan.
d. The desire for recognition , artinya keinginan akan pengakuan.
Kekuatan utama Teori Hierarki Kebutuhan Maslow adalah identifikasi kebutuhan individu untuk  tujuan  memotivasi  perilaku.  Dengan  memenuhi  kebutuhan  karyawan  yang  tidak terpenuhi,  manajer  dapat  memengaruhi  kinerja.  Teori  ERG  Alderfer  adalah  salah  satu upaya untuk memodifikasi hierarki Maslow oleh mengurangi jumlah kategori kebutuhan. Alderfer hanya menemukan tiga tingkat kebutuhan Carolyn Wiley (2014) :
1. Keberadaan atau kelangsungan hidup (E);
2. Keterkaitan   (R),   berurusan   dengan   interaksi   sosial   dan aspek   eksternal penghargaan (pengakuan dan status dari orang lain); dan
3. Pertumbuhan (G),    berfokus    pada    keinginan    untuk    mencapai    dan mengembangkan seseorang potensi dan aspek internal dari pemenuhan ego (sukses dan otonomi).
Uraian    tersebut    dapat    di    lihat    bahwa    bahwa    motivasi    merupakan    proses    untuk mendorong karyawan dengan giat untuk mencapai tujuan perusahaan.
Ada 6 (enam) teknik aplikasi teori motivasi menurut Siagian (2012), yaitu:
1. Manajemen  berdasarkan  sasaran  atau  Management  by  objectives  (MBO);  terkini sangat populer digunakan oleh manajemen dalam memberikan motivasi positif bagi para bawahannya.
2. Program  penghargaan  pada  karyawan;  program  dimaksud  dapat  mengambil berbagai  bentuk  seperti  promosi,  kenaikan  pangkat,  kenaikan  gaji,  piagam penghargaan, dan sebagainya.
3. Program  ketertiban  karyawan;  suatu  proses  partisipatif  untuk  memanfaatkan seluruh  kemampuan  karyawan  dan  dimaksudkan  untuk  mendorong  peningkatan komitmen  demi  keberhasilan  organisasi.  Agar  teknik  ini  benarbenar  efektif, manajemen perlu memperhatikan:
a. Tersedianya cukup waktu bagi karyawan untuk berpartisipasi
b. Tersedianya   isu   yang   melibatkan   para   karyawan   harus   relevan dengan kepentingan karyawan
c. Para   karyawan      harus      mempunyai      kemampuan      intelektual, kemampuan teknis, dan kemampuan berkomunikasi agar mampu memberikan kontribusi substansial
d. Keterlibatan  para  karyawan  didukung  oleh  budaya  organisasi; keterlibatan dalam  bentuk  perwakilan  karyawan  dapat  mengambil  bentuk  partisipasi melalui   perwakilan   yang   ditunjuk   sebagai   wakil   para karyawan, dewan karyawan, dan dewan anggota direksi.
4. Program    imbalan    bervariasi;    berbagai    cara    yang    digunakan    oleh organisasi  untuk  menambah  penghasilan  karyawan,  tergantung  pada  kinerja individual  dan  organisasional  termasuk  imbalan  berdasarkan  produk  yang dihasilkan, rencana pembagian keuntungan, dan pembagian nilai lebih.
5. Rencana   pemberian   imbalan   berdasarkan   ketrampilan;   dimaksudkan untuk mendorong  para  karyawan  menjadi  pekerja  dengan  kinerja  tinggi (high  achiever),  juga  sebagai  alat untuk  mendorong  para  karyawan  untuk  selalu menambah jenis ketrampilan dengan mengikuti arus teknologi yang dihadapi oleh organisasi dewasa ini, misalnya adanya strategi baru dan kondisi lingkungan baru.
6. Manfaat  yang  fleksibel;  imbalan  berupa  bantuan    dan jasa-jasa    organisasi  yang meskipun tidak secara langsung menambah gaji yang diperoleh setiap bulan,  tetapi dapat    diterima  dan    dimanfaatkan    untuk    meringankan    beban  finansial  para karyawan.
Aplikasi  teori  motivasi yang di gunakan dalam penelitian ini menunjukkan  dengan jelas bahwa    rumus  yang  mengatakan  bahwa  agar  efektif  dalam  mengubah  perilaku  dan meningkatkan kenerja, para manajer harus mengedepankan teori dan teknik motivasi yang disesuaikan  dengan  tujuan,  harapan,  cita-cita,  keinginan,  dan kebutuhan  para  bawahan secara  individual,  serta  tidak  menggunakan  pendekatan  generalisasi,  seolah-olah  suatu teknik motivasi digunakan sama bagi semua orang dalam organisasi atau bagi seseorang dalam semua kondisi.

## 2.3 Kompetensi
Konsep  kompetensi  mulai  menjadi  trend  dan  banyak  dibicarakan  dan  saat  ini  menjadi sangat  populer  terutama  dilingkungan  perusahaan  multinasional  dan  nasional  yang “modern”. Istilah dan konsep competency sebenarnya telah diperkenalkan seorang penulis manajemen Amerika Serikat dalam buku The Competence Manager Dalam buku tersebut Boyatzis  menyampaikan  dalil  bahwa manajer  bisnis  Amerika  Serikat  harus  memiliki kompetensi  tertentu  bila  bisnis  dan  ekonomi  Amerika  Serikat  tidak  ingin  dikalahkan Jepang dan Eropa.
Beberapa pengertian kompetensi antara lain (Geoff Ryan, Lyle M. Spencer, Urs Benhard (2012)
1. Kompetensi   berasal   dari   bahasa    Inggris   competency    yang  berarti   a) kecakapan, kemampuan, kompetensi; b) wewenang
2. Kompetensi  adalah  suatu  kemampuan  untuk  melaksanakan  suatu  pekerjaan  atau tugas yang dilandasi atas ketrampilan dan pengetahuan serta didukung oleh sikap kerja  yang  dituntut  oleh  pekerjaan  tersebut.  Selanjutnya  dikatakan  bahwa  konsep diri  adalah  sikap,  nilai-nilai  atau  citra  diri  seseorang.  Percaya  diri  merupakan keyakinan orang bahwa  mereka dapat efektif dalam hampir setiap situasi adalah bagian dari konsep diri orang. Pengetahuan adalah informasi  yang dimiliki orang dalam  bidang  spesifik.  Pengetahuan  adalah  kompetensi  yang  kompleks. Ketrampilan adalah kemampuan mengerjakan tugas  fisik  atau  mental  tertentu. Kompetensi    mental    atau    ketrampilan  kognitif  termasuk  berpikir  analitis  dan konseptual.  Kompetensi  sebagai  karakteristik  dari  seseorang  yang  dapat diperlihatkan,  yang  meliputi  pengetahuan,  ketrampilan,  dan  perilaku,  yang  dapat menghasilkan kinerja dan prestasi.
3. Kompetensi,  keahlian,  dan  pengetahuan  yang  terukur  adalah  inti  dari  proses manajemen kinerja di semua perusahaan.
4. An underlying  characteristic of an individual that is casually related  to creterion referenced  effective  and/or  superior  performance  in  a  job  or situation” atau  kompetensi  adalah  karakteristik  dasar  seseorang  (individu)  yang mempengaruhi  cara  berfikir  dan  bertindak,  membuat  generalisasi  terhadap  segala situasi yang dihadapi serta bertahan cukup lama dalam diri manusia.
5. Kompetensi  berorientasi  pekerjaan  adalah  kemampuan,  perilaku  atau  ketrampilan yang  telah  diperlihatkan  untuk  menimbulkan  atau  memprediksi  kinerja  unggul dalam pekerjaan tertentu
6. Undang-Undang      Nomor      13      Tahun      2003      tentang      Ketenaga      Kerjaan, menyebutkan kompetensi adalah kemampuan kerja setiap individu yang mencakup aspek pengetahuan, ketrampilan, dan sikap kerja yang sesuai dengan standar yang ditetapkan.
7. Beberapa definisi kompetensi
a) Mengutip      dari      Association      K.U.      Leuven      mendefinisikan      bahwa pengertian Kompetensi adalah pengintegrasian dari pengetahuan, keterampilan, dan sikap yang memungkinkan untuk melaksanakan satu cara efektif.
b) Keputusan  Kepala  Badan  Kepegawaian  Negara  Nomor  46A  Tahun  2003 Tanggal 21 Nopember 2003 ditentukan bahwa ”Kompetensi adalah kemampuan
dan  karakteristik  yang  dimiliki  seorang  Pegawai  Negeri  Sipil  berupa pengetahuan,  keterampilan,  dan  sikap  perilaku  yang  diperlukan  dalam pelaksanaan  tugas  jabatannya,  sehingga  Pegawai  Negeri  Sipil  tersebut  dapat melaksanakan tugasnya secara professional, efektif, dan efisien”.
c) Competency merupakan    kombinasi    dari    keterampilan (skill), pengetahuan (knowledge), dan  perilaku (attitude) yang  dapat  diamati  dan  diterapkan  secara kritis  untuk  suksesnya  sebuah  organisasi  dan  prestasi  kerja  serta  kontribusi pribadi karyawan terhadap organisasinya.
Dari  beberapa  pengertian  di  atas,  maka  dapat  disimpulkan  bahwa  kompetensi  adalah merupakan  sesuatu  yang  melekat  dalam  diri  seseorang  yang  dapat  digunakan  untuk memprediksi tingkat kinerjanya. Sesuatu yang dimaksud bisa menyangkut  motif,  konsep diri,  sifat,  pengetahuan  maupun kemampuan/keahlian.

## 2.3.1    Kompetensi Skala dalam praktik yang diterapkan
Praktek terapan kami telah menemukan penggunaan kompetensi  yang diperkecil   untuk menjadi   berguna   dan   cara   praktis   untuk   mengatur manifestasi perilaku kompetensi. Sebagaimana diuraikan dalam Kompetensi di Tempat Kerja (Spencer and Spencer, 1993), kompetensi  dapat  dilakukan  secara  perilaku  diskalakan  sepanjang  dimensi  tertentu. Kompetensi  yang  ditingkatkan  dapat  berkembang  dari  yang  lebih  rendah  ke  yang  lebih tinggi tingkat pada empat dimensi:
1. Intensitas / kelengkapan tindakan yang dilakukan untuk melaksanakan suatu niat.
2. Kompleksitas. Mengambil lebih banyak hal, orang, data, konsep atau penyebab ke dalam akun.
3. Waktu   horizon.Urgency,   durasi   (atau   ketekunan)   dan   cakrawala: seberapa jauh ke dalam masa depan seseorang mengantisipasi, merencanakan atau bertindak untuk mengatasi masalah atau merebut peluang.
4. Luas  dampak.  Jumlah  dan  posisi  orang  yang terkena  dampak,  mis. dalam skala  dari  bawahan  atau  rekan  ke  CEO  organisasi,  ke  nasional  atau  pemimpin internasional; masalah global, penemuan ilmiah, dampak artistik, dll.
Menurut (Geoff Ryan, Lyle M. Spencer, Urs Benhard : 2012) Skala delapan tingkat untuk kompetensi  pencapaian  orientasi.  Semua  indikator  dalam  skala  berhubungan  dengan definisi  umum  yang  diberikan  orientasi  pencapaian  kompetensi.  Tingkat  yang  berbeda adalah  deskripsi  perilaku  "hanya  terasa  berbeda"  dalam  meningkatkan  intensitas  atau kelengkapan  tindakan,  kompleksitas,  luasnya  dampak,  dan  horizon  waktu.  Kompetensi skala  berfungsi  untuk  memberikan  pandangan  yang  lebih  bernuansa  kompetensi  yang membantu pengguna kompetensi (misalnya profesional SDM dan manajer lini) yang lebih baik  memahami  perilaku  spesifik  mana  yang  mewakili    penguasaan    lebih    lanjut kompetensi.  Kami  telah  menemukan bahwa cara ini mengatur kompetensi untuk menjadi sangat  cocok  dan  bermanfaat  untuk  membangun  aplikasi  dan  pemahaman  terkait  untuk kompetensi.

## 2.3.2 Tipe-tipe Kompetensi
Sedangkan  Wibowo  (2007:  115)  menjelaskan  ada  beberapa  tipe  kompetensi  yang  dapat dijelaskan sebagai berikut :
1. Planning  competency ,  dikaitkan  dengan  tindakan  tertentu  seperti  menetapkan tujuan, menilai resiko dan mengembangkan urutan tindakan untuk mencapai tujuan.
2. Influence competency , dikaitkan dengan tindakan seperti mempunyai dampak  pada orang  lain,  memaksa  melakukan    tindakan    tertentu    atau  membuat    keputusan tertentu,  dan  memberi  inspirasi  untuk  bekerja menuju tujuan organisasi.
3. Communication  competency ,  dalam  bentuk  kemampuan  berbicara,  mendengarkan orang lain, komunikasi tertulis dan nonverbal.
4. Interpersonal  competency ,  meliputi,  empati,  membangun  konsensus,  networking, persuasi, negosiasi, diplomasi, manajemen konflik, menghargai orang lain, dan jadi team player.
5. Thinking  competency ,  berkenaan  dengan,  berpikir  strategis,  berpikir  analitis, berkomitmen terhadap tindakan, memerlukan kemampuan kognitif, mengidentifikasi mata rantai dan membangkitkan gagasan kreatif.
6. Organizational    competency ,    meliputi    kemampuan    merencanakan  pekerjaan, mengorganisasi  sumber  daya  mendapatkan  pekerjaan  dilakukan,  mengukur kemampuan, dan mengambil resiko yang diperhitungkan.
7. Human    resouces    management    competency ,    merupakan    kemampuan  dalam bidang,  team  building,  mendorong  partisipasi,  mengembangkan  bakat, mengusahakan  umpan  balik  kinerja,  dan  menghargai keberagaman.
8. Leadership competency ,  merupakan kompetensi  meliputi kecakapan memosisikan diri,  pengembangan  organisasional,  mengelola  transisi,  orientasi  strategis, membangun visi, merencanakan masa depan, menguasai perubahan dan melopori kesehatan tempat kerja.
9. Client  service  competency ,  merupakan  kompetensi  berupa  : mengidentifikasi dan menganalisis pelanggan, orientasi pelayanan dan pengiriman, bekerja dengan pelanggan,  tindak  lanjut  dengan  pelanggan,  membangun  patnership  dan berkomitmen terhadap kualitas.
10. Bussines        competency, merupakan        kompetensi        yang        meliputi        : manajemen   finansial,   keterampilan   pengambilan   keputusan   bisnis, bekerja dalam  sistem,  menggunakan  ketajaman  bisnis,  membuat  keputusan  bisnis  dan membangkitkan pendapatan.
11. Self  management  competency ,  kompetensi  berkaitan  dengan  menjadi motivasi diri,  bertindak  dengan  percaya  diri,  mengelola  pembelajaran  sendiri, mendemonstrasikan fleksibilitas, dan berinisiatif.
12. Technical/operational        competency ,        kompetensi        berkaitan        dengan mengerjakan  tugas  kantor,  bekerja  dengan  teknologi  komputer,  menggunakan peralatan  lain,  mendemonstrasikan  keahlian  tekhnis  dan  profesional  dan membiasakan bekerja dengan data dan angka.
Uraian di atas dapat di tetapkan pengertian kompetensi  yang tepat untuk penelitian   ini Interpersonal      competency      adalah      suatu      karakteristik      dasar  seseorang  yang mempengaruhi cara berpikir dan bertindak, dilandasi oleh pengetahuan, keterampilan, dan
sikap    yang  menghasilkan  kemampuan    untuk  melaksanakan  suatu  pekerjaan  atau  tugas sehingga dapat menghasilkan kinerja yang tinggi.

## 2.4   Kompensasi
Kompensasi  adalah  salah  satu  strategi  yang  digunakan  dalam  manajemen  sumber  daya manusia untuk menarik dan mempertahankan karyawan serta memfasilitasi mereka untuk meningkatkan kinerja mereka melalui motivasi (Christopher Muthusi Nzyoka: 2016) dan menyatakan  bahwa  kompensasi  adalah  semua  pendapatan    yang  berbentuk  uang,  barang langsung  atau  tidak    langsung    yang  diterima  karyawan  sebagai  imbalan  atas  jasa  yang diberikan  kepada perusahaan.  Andrew    F.    Sikula    (2006:    119)    menyatakan    bahwa kompensasi    merupakan  sesuatu  yang  di  konstitusikan  atau  dianggap  sebagai  balas  jasa atau ekuivalen.
Kompensasi   atau   balas   jasa   yang   diberikan   oleh   perusahaan   kepada karyawannya secara umum dapat digolongkan menjadi dua yaitu kompensasi langsung biasanya terdiri dari  upah,  gaji,  dan  insentif  serta  kompensasi  tidak  langsung  atau  lebih  dikenal  dengan program  kesejahteraan  karyawan/program  tunjangan  karyawan.  Dalam  penjelasan  lain, menurut Veithzal, Rivai. dan Ella, Jauvani (2010), kompensasi dapat dibedakan menjadi dua, yaitu :
1. Kompensasi  Langsung  adalah  kompensasi  yang  langsung  dirasakan  oleh penerimanya,  yakni  berupa  gaji,  tunjangan,  insentif  merupakan  hak  karyawan  dan kewajiban perusahaan yang pasti :
a) Gaji adalah balas jasa yang dibayar secara periodik kepada karyawan tetap serta mempunyai jaminan yang pasti.
b) Tunjangan adalah kompensasi yang diberikan perusahaan kepada para mencapai tujuan perusahaan.
c) Insentif  adalah kompensasi  yang  diberikan  kepada  karyawan  yang tertentu, karena keberhasilan prestasinya di atas standar.
2. Kompensasi  tidak  langsung  adalah  kompensasi  yang  tidak  dapat  dirasakan  secara langsung    oleh    karyawan,    yakni    benefit    dan    services    (tunjangan    pelayanan). Benefit dan services adalah kompensasi tambahan (financial atau nonfinancial) yang diberikan  berdasarkan  kebijaksanaan  perusahaan  terhadap  semua  karyawan  dalam usaha meningkatkan kesejahteraan mereka. kompensasi mempunyai tiga komponen sebagai berikut :
a) Pembayaran uang secara langsung (direct financial payment) dalam bentuk gaji, dan intensif atau bonus/komisi.
b) Pembayaran  tidak  langsung (indirect  payment) dalam  bentuk  tunjangan  dan asuransi.
c) Ganjaran non finansial (non financial rewards) seperti jam kerja yang luwes dan kantor yang bergengsi.

## 2.4.1    Tujuan Kompensasi
Tujuan dari kompensasi sebagai berikut :
1. Ikatan Kerja Sama
Pemberian kompensasi akan menciptakan suatu ikatan kerja sama yang formal antara pengusaha  (perusahaan)  dengan karyawan  dalam  kerangka  organisasi,  dimana pengusaha dan karyawan saling membutuhkan.

## 2. Kepuasan Kerja
Karyawan  bekerja  dengan  mengerahkan  kemampuan,  pengetahuan,  keterampilan, waktu, serta tenaga, yang semuanya ditujukan bagi pencapaian tujuan organisasi.
3. Pengadaan Efektif Pengadaan karyawan akan efektif jika dibarengi dengan program kompensasi yang menarik.
4. Motivasi Kompensasi  yang  layak  akan  memberikan  rangsangan  serta  memotivasi  karyawan untuk  memberikan  kinerja  terbaik  dan  menghasilkan  produktivitas  kerja  yang optimal.
5. Menjamin Keadilan Kompensasi yang baik akan menjamin terjadinya keadilan di antara karyawan dalam organisasi.
6. Disiplin Pemberian  kompensasi  yang  memadai  akan  mendorong  tingkat  kedisiplinan karyawan dalam bekerja.
7. Pengaruh Serikat Pekerja Keberadaan suatu perusahaan tidak bisa terlepas dari adanya pengaruh serikat buruh atau serikat pekerja.
8. Pengaruh Pemerintah Pemerintah    menjamin    atas    pekerjaan    dan    penghidupan    yang    layak  bagi masyarakat.
Tujuan  dari  diberikan  kompensasi  terhadap  kinerja  karyawan  untuk  ikatan  kerja sama,  kepuasan  kerja,  pengadaan  efektif,  motivasi,  menjamin  keadilan,  disiplin, pengaruh  serikat  pekerja,  dan  pengaruh  pemerintah.  Dan  dalam  penelitian  ini menggunakan aspek ikatan kerja sama, kepuasan kerja, motivasi, menjamin keadilan, dan displin.

## 2.4.2    Kerangka Konseptual
Kompensasi terdiri dari beberapa komponen, basis dan pembayaran variabel, pemerataan, insentif,  dan  tunjangan.  Unsur-unsur  ini  dapat  dikelompokkan  menjadi  kompensasi finansial  dan  non-finansial kompensasi.  Kerangka  kerja  kompensasi  yang  dirancang dengan  baik  untuk  dikembangkan  dan  tumbuh  dalam  lingkungan  yang  unik  organisasi (Christopher Muthusi Nzyoka, Bulah Hannah Orwa, 2016) : Kompensasi yang dirancang dengan baik kerangka kerja menghargai perubahan yang dapat diukur dalam perilaku yang berkontribusi  pada  tujuan  yang  jelas.  Berikut  kerangka  kompetensi  dalam  pembentukan indikator (Christopher Muthusi Nzyoka, Bulah Hannah Orwa, 2016) :
1. Hubungan  Antara  Penghargaan  Finansial  dan  Kinerja  karyawan  Penghargaan finansial  atau  ekstrinsik  adalah  eksternal  untuk  pekerjaan  dan    termasuk    elemen seperti  pembayaran  dasar,  tunjangan,  promosi, keamanan  kerja,  ruang  kantor pribadi,  pembayaran  gaji,  kompensasi waktu istirahat (Mottaz, 1985; Mahaney, Lederer, 2006) Penghargaan ekstrinsik sering dibayarkan untuk sebuah organisasi untuk menunjukkan keseriusannya dalam menilai kinerja atau kontribusi karyawan terhadap tujuan  organisasi  (Balkin,  Dolan,  1997).  Memberikan  imbalan  telah menjadi  bagian  dari  kebijakan  organisasi  seperti  yang  ditunjukkan  untuk
meningkatkan pekerja kinerja. Hadiah ekstrinsik mendorong semangat pekerja  dan semangat  kontribusi  dari  penghargaan  telah  ada  dalam organisasi   terutama sesuai   dengan   evaluasi   kinerja   (Appelbaum, Schroeder, Cain, Mitroff, 2011).
2.   Hubungan Antara Bayar dan Kinerja
Semua  bisnis  menggunakan  bayaran,  promosi,  bonus  atau  jenis  lainnya penghargaan    untuk    memotivasi    dan    mendorong  kinerja  tingkat    tinggi  para karyawan.  Dalam  memotivasi  kinerja  tinggi,  uang  adalah  pancingan  mendasar; tidak  ada  teknik  motivasi  lain  telah diterapkan  secara  luas  daripada  membayar karena  nilai  yang  berpengaruh.  Kapan  ada  pengukur  kinerja  yang  baik,  dapat membayar  kinerja  meningkatkan  produktivitas  karyawan  dan  meningkatkan kualitas  pertandingan  (Lemiux,  MacLeod,  W.  B,  Induk,  D.,  2009).  Namun pembayaran kinerja dibatasi oleh kinerja yang tersedia pengukur.
3.   Hubungan Antara Promosi dan Kinerja Promosi  adalah  fitur  penting  dari  gaya  hidup  karyawan  dan  pekerjaan, mempengaruhi tingkat pengalaman kerja lainnya (Blau, DeVaro, 2007) dan dapat memiliki efek pada kepuasan dan tingkat lampiran. Perusahaan dapat menerapkan promosi sebagai kompensasi untuk karyawan  yang berkinerja tinggi, berkembang dan  mendorong  mereka  untuk  melakukan  pertunjukan  yang  lebih  baik.  Menurut Herzberg  (1986),  menyediakan  karyawan    dengan    peluang  untuk    maju    di perusahaan    mereka  melalui  internal  promosi  bertindak  sebagai  motivator  untuk bekerja.
4.   Hubungan Antara Bonus, Manfaat Fringe dan Kinerja Bonus dan tunjangan tambahan adalah bentuk lain dari kompensasi yang diberikan kepada karyawan untuk kinerja  yang baik di memesan untuk memotivasi mereka untuk kinerja yang lebih baik. Bonus digunakan di mana karyawan telah melakukan lebih  tinggi  atau  terlampaui  target  set  mereka  (Finkle,  2011).  Jumlah  bonusnya ditentukan  oleh berapa  banyak  karyawan    yang    telah    melampaui    target. Karyawan  cenderung menurunkan upah begitu beberapa manfaat seperti itu seperti Medicare, bonus, dan cuti tahunan ditawarkan kepada karyawan setelah beberapa tahun bekerja (Baughman, 2003). Para karyawan melihat manfaat dan upah sebagai pengganti,  mau  menyerah  upah  untuk  lebih  banyak  manfaat  (Woodbury,  1983). Powel andWood (1999) mengatakan beberapa alasan yang dikutip untuk turnover tinggi rendah kompensasi, tunjangan tidak memadai antara lain.
5. Hubungan Antara Apresiasi, Pengakuan dan Kinerja Apresiasi  adalah  kebutuhan  dasar  manusia.  Para  karyawan  menanggapi penghargaan  yang  diungkapkan  melalui  pengakuan  mereka  kerja  bagus  karena menegaskan pekerjaan mereka dihargai. Penghargaan psikologis seperti pengakuan dan  penghargaan  memainkan  peran  penting  dalam  memotivasi  karyawan meningkatkan  mereka  kinerja.  Relevan,  komitmen  karyawan  adalah  berdasarkan penghargaan dan penghargaan (Andrew,
2004).  Ini  adalah  dibangun  di  atas  hubungan  kepercayaan  sehingga karyawan menyadari hal itu pemimpin (Manajer) memiliki minat mereka di hati. Dalam kasus ini,  staf  dengan  kinerja  yang  baik  akan  memprediksi  bahwa    mereka    signifikan kontribusi  akan  direalisasikan  dan  dihargai oleh  para  manajer  puncak  (Bowen,
2000).    Atau,    ketika    karyawan  dihargai  dan  diakui,  sebagai  tanggapan  mereka merasa berhutang budi dan dalam menanggapi peningkatan kinerja mereka.
6.   Hubungan Antara Delegasi dan Kinerja
Delegasi  adalah  proses  pemberian  tugas  kepada  bawahan,  memberikan tanggung jawab  kepada  mereka  untuk  pengambilan  keputusan  formal  dan  meningkatkan jumlah pekerjaan  yang  diizinkan terkait kebijaksanaan bawahan.   Ini  melibatkan otoritas  untuk  membuat  keputusan  tanpa mencari persetujuan dari manajer (Yukl dan  Flu,  1999).  Delegasi  menekankan  otonomi  bawahan  pengambilan  keputusan (Leanna,  1986)  dan  berbeda  dari  partisipasi  dalam  hal  itu  termasuk  pengambilan keputusan  oleh  individu  bawahan  dan  bukan  bawahan  sebagai  sebuah  kelompok. Delegasi      adalah      faktor      penting yang      diketahui      dari  manajemen    dan kenaikan    yang    efektif    pemberdayaan    karyawan    yang  pada  gilirannya memotivasi mereka kinerja superior. Delegasi memiliki keuntungan dalam hal itu memenuhi  kebutuhan  manajer  untuk  sukses  dan  otonomi  oleh  memperkenalkan stimulus  untuk  lebih  banyak  perilaku  kewirausahaan  dan  motivasi  (Mintzberg, 1979),  Ini  menurunkan  beban  kerja  untuk  manajer  tingkat  atas  (Yukl  dan  Flu, 1999), Ini menyediakan suatu  area  untuk  pelatihan  strategis  untuk  menghadapi tantangan  di tingkat atas di  Indonesia masa depan dengan mengekspos bawahan untuk pengambilan keputusan dan akhirnya bawahan diberikan kesempatan untuk membuktikan  spesialisasi  mereka  dalam  masalah  tertentu,  ini  akan  meningkat kualitas  keputusan  yang  dibuat  karyawan  (Ito,  Person,  1986).  Delegasi  memiliki konsekuensi  terkait  pekerjaan  seperti  kepuasan  dan  kinerja  bawahan  (Johnstone, 2000)
7.   Hubungan Antara Pemberdayaan dan Kinerja Pemberdayaan  adalah  proses  untuk  mendapatkan  kendali,  perasaan  otonomi  dan tidak  dikontrol  (Deci,  Ryan,  2000).  Ini  tingkat  otoritas  yang  dinikmati  oleh bawahan.  Memberdayakan  orang  lain  adalah  kemampuan  pemimpin  yang memungkinkan mereka untuk memperkuat dan mengembangkan konstituen mereka dengan  berbagi  kekuatan  dan  memberi  visibilitas  dan  memberikan  kredit  kepada karyawan mereka (Kouzes dan Posner, 2002).

## 2.5   Kinerja Karyawan
Kinerja  karyawan  adalah  tentang  karyawan  yang  mencapai  hasil,  sasaran  atau  standar sesuai    dengan    yang    diharapkan    oleh    organisasi.    Karyawan    dinilai  seberapa  baik mereka  melakukannya  pekerjaan  dibandingkan  dengan  standar  kinerja  yang  ditetapkan. Singkatnya, itu pencapaian tugas yang diberikan diukur terhadap yang ditetapkan standar akurasi,  kelengkapan,  biaya,  dan  kecepatan,  inisiatif  yang  mereka  ambil,  kreativitas mereka dalam memecahkan masalah dan sumber daya dalam cara mereka memanfaatkan sumber  daya  mereka,  waktu  dan  energi  (Rothman,  Coetzer,  2003).  Ukur  kinerja  sangat penting untuk rencana insentif karena itu mengkomunikasikan pentingnya didirikan tujuan organisasi.  “Apa    yang    diukur    dan    diberi    hadiah    perhatian    ”(Bohlander,    Snell, Sherman, 2001).
Veithzal  Rivai  (2009:  311)  Berpendapat  bahwa  suatu  perusahaan  melakukan  penilaian kinerja  didasarkan  pada  dua  alasan  pokok,  yaitu:  (1)  manager melakukan evaluasi
yang objektif terhadap kinerja karyawan pada masa lalu yang digunakan untuk membuat keputusan di bidang SDM dimasa yang akan datang;  (2)  manager memerlukan  alat  yang memungkinkan    untuk    membantu  karyawannya  memperbaiki  kinerja,  merencanakan pekerjaan, mengembangkan kemampuan, dan keterampilan untuk perkembangan karir dan memperkuat kualitas hubungan antar manager yang bersangkutan dengan karyawannya.
Berdasarkan  pengertian  kinerja  dari  beberapa  pendapat  diatas  dapat  disimpulkan  bahwa kinerja adalah suatu hasil kerja yang dicapai seseorang didalam menjalankan tugas-tugas yang  dibebankan  kepadanya  dan  seberapa  banyak  mereka  dapat  memberi  kontribusi kepada organisasi. Kinerja juga berarti hasil  yang dicapai oleh seseorang, baik kuantitas maupun  kualitas  dalam  suatu  organisasi  sesuai  dengan  tanggung  jawab  yang  diberikan kepadanya.

## 2.5.1  Tujuan Penilaian Kinerja
Menurut      Veithzal      Rivai      (2009:      311)      Berpendapat      bahwa      suatu  perusahaan melakukan  penilaian  kinerja  didasarkan  pada dua  alasan  pokok,  yaitu:  (1)  manager melakukan  evaluasi  yang  objektif  terhadap  kinerja  karyawan  pada  masa  lalu  yang digunakan  untuk  membuat  keputusan  di  bidang  SDM  dimasa  yang  akan  datang;  (2) manager  memerlukan    alat    yang  memungkinkan    untuk    membantu karyawannya memperbaiki  kinerja,  merencanakan  pekerjaan,  mengembangkan  kemampuan,  dan keterampilan untuk perkembangan karir dan memperkuat kualitas hubungan antar manager yang bersangkutan dengan karyawannya.

## 2.5.2  Pengukuran Kinerja Karyawan
Pengukuran kinerja   karyawan   merupakan    proses   penilaian   kemajuan terhadap tujuan dan sasaran yang telah di tentukan (Christopher Muthusi Nzyoka: 2016) ada lima cara pengukuran  yang dapat digunakan antara lain:
1. Jumlah Pekerjaan Dimensi ini menunjukkan jumlah pekerjaan yang dihasilkan individu atau kelompok sebagai persyaratan yang menjadi standar pekerjaan.
2. Kualitas Pekerjaan Setiap karyawan dalam perusahaan harus memenuhi persyaratan tertentu untuk dapat menghasilkan pekerjaan sesuai kualitas yang dituntut suatu pekerjaan tertentu.
3. Ketepatan Waktu Setiap pekerjaan memiliki karakteristik yang berbeda untuk jenis pekerjaan tertentu harus  diselesaikan  tepat  waktu,  karena  memiliki  ketergantungan  atas  pekerjaan lainnya.
4. Kehadiran Suatu jenis pekerjaan tertentu menuntut kehadiran karyawan dalam mengerjakannya sesuai waktu yang ditentukan.
5. Kemampuan Kerja Sama Tidak semua pekerjaan dapat diselesaikan oleh satu orang karyawan saja.

## 2.5.3    Jenis-Jenis Penilaian Kinerja
Untuk mengetahui apakah hal itu terjadi dalam suatu perusahaan diciptakan suatu sistem penilaian    kinerja  baik    yangditujukan  kepada  para  karyawan  yang  menduduki  jabatan manajerial  maupun  mereka  yang  tanggung  jawab  utamanya  adalah  menyelenggarakan berbagai  kegiatan  operasional.  Sistem  yang  paling lumrah  diterapkan  ialah  apa  yang dikenal dengan istilah Daftar Penilaian  Pelaksanaan  Pekerjaan.  Hasibuan  (2001)  Unsur- unsur  pelaksanaan        pekerjaan    yang  dinilai    dalam    Daftar  Penilaian    Pelaksanaan Pekerjaan  ada  delapan  macam,  yaitu  :  Kesetiaan,  Prestasi  Kerja,  Tanggung  Jawab, Ketaatan, Kejujuran, Kerjasama, Prakarsa, dan Kepemimpinan.
a. Unsur Prestasi Kerja
Prestasi  kerja  merupakan  hasil  pelaksanaan  pekerjaan  yang  dicapai  oleh  seorang karyawan  dalam  melaksanakan  tugas  yang dibebankan kepadanya. Prestasi kerja seorang  karyawan  ini  dipengaruhi  oleh  kecakapan,  ketrampilan,  pegalaman,  dan kesungguhan dan lingkungan kerja.
b. Unsur Tanggung Jawab Tangung  jawab  adalah  kesanggupan  seorang  karyawan  dalam  menyelesaikan pekerjaan  yang  diserahkan  kepadanya  dengan  sebaik- baiknya,  tepat  waktu  serta berani  memikul  resiko  atas  keputusan  yang  diambilnya  atau  tindakan  yang dilakukan.
c. Unsur Ketaatan Ketaatan  adalah  kesanggupan  seorang  karyawan  untuk  mentaati  segala  peraturan kedinasan yang berlaku, dan mentaati perintah kedinasan yang diberikan oleh atasan yang berwenang, serta sanggup untuk tidak melanggar larangan yang ditentukan.
d. Unsur Kejujuran Kejujuran merupakan sikap mental  yang keluar dari dalam diri manusia sendiri. Ia merupakan  ketulusan  hati  dalam  melaksanakan  tugas  dan  mampu  untuk  tidak menyalahgunakan wewenang dan tanggung jawab yang diberikan kepadanya.
e. Unsur Kerjasama Kerjasama  merupakan  kemampuan  mental  seorang  karyawan  untuk dapat bekerja bersama-sama  dengan  orang  lain  dalam  menyelesaikan  tugas-tugas  yang  telah ditentukan.
f. Prakarsa
Prakarsa  merupakan  terjemahan  dari  initiative.  Ia  merupakan  kemampuan  seorang karyawan  untuk  mengambil  keputusan,  langkah-langkah,  serta  melaksanakannya, sesuai  dengan  tindakan  yang  diperlukan  dalam  pelaksanaan  tugas  pokok  tanpa menunggu perintah atasan.
Penilaian          kinerja          harus          berhubungan    langsung    dengan    analisis  pekerjaan, menentukan output kinerja meliputi: tugas-tugas yang dilaksanakan, kompetensi individu, aktivitas penyeliaan dan tanggung jawab  penganggaran  bagi  pemegang  jabatan.  Oleh karenanya    kinerja  seseorang    dipertimbangkan    sebagai    fungsi,    kemampuan    dan kemauan.  Ada  beberapa  pengukuran  kinerja  karyawan  antara  lain  menggunakan  aspek kesetiaan,  prestasi  kerja,  kejujuran,  disiplin,  kreativitas,  prakarsa,  kerjasama kepemimpinan, kepribadian, kecakapan, dan tanggung jawab.

## 2.5.4    Indikator Kinerja
Indikator  untuk  mengukur  kinerja  menurut  Wibowo  2011:  101)  terdapat  tujuh  indikator kinerja yaitu:
1. Tujuan
Tujuan  merupakan  keadaan  yang berbeda  yang  secara  aktif  dicari  oleh  seorang individu  atau  organisasi  untuk  dicapai.  Pengertian  tersebut  mangandung  makna bahwa  tujuan  bukanlah  merupakan  persyaratan,  juga  bukan  merupakan  sebuah keinginan.  Tujuan  merupakan    sesuatu    keadaan    yang    lebih baik    yang    ingin dicapai dimasa yang akan datang. Dengan demikian, tujuan merupakan arah kemana kinerja harus dilakukan.
2. Standar Standar  mempunyai  arti  penting  karena  memberitahukan  kapan  suatu  tujuan  dapat diselesaikan. Standar merupakan suatu ukuran apakah tujuan yang diinginkan dapat dicapai.  Tanpa  standar,  tidak  dapat  diketahui  kapan  suatu  tujuan  tercapai.  Standar menjawab pertanyaan tentang kapan kita tahu bahwa kita sukses atau gagal.
3. Umpan Balik Antara  tujuan,  standar,  dan  umpan  balik  bersifat  saling  terkait. Umpan balik melaporkan kemajuan, baik kualitas maupun kuantitas, dalam mencapai tujuan yang didefinisikan  oleh  standar.  Umpan  balik  terutama  penting  ketika  kita mempertimbangkan “real goals”  atau tujuan sebenarnya. Tujuan yang dapat diterima oleh pekerjaan adalah tujuan yang bermakna dan berharga.
4. Alat atau Sarana Alat atau sarana merupakan sumber daya yang dapat dipergunakan untuk membantu menyelesaikan tujuan dengan sukses. Alat atau sarana merupakan faktor penunjang untuk pencapaian tujuan. Tanpa alat atau sarana, tugas pekerjaan spesifik tidak dapat dilakukan  dan  tujuan  tidak  dapat  diselesaikan  sebagaimana  seharusnya.  Tanpa  alat tidak mungkin dapat melakukan pekerjaan.
5. Kompetensi Kompetensi    merupakan    persyaratan    utama    dalam    kinerja.  Kompetensi merupakan    kemampuan    yang  dimiliki    oleh    seseorang  dalam    menjalankan pekerjaan  yang  diberikan  kepadanya  dengan baik. Orang harus melakukan lebih dari  sekadar  belajar  tentang  sesuatu,  kompetensi  memungkinkan  seseorang mewujudkan  tugas  yang  berkaitan  dengan  pekerjaan  yang  diperlukan  untuk mencapai tujuan.
6. Motif Motif merupakan alasan atau pendorong bagi seseorang untuk melakukan  sesuatu. Manager    memfasilitasi    motivasi    kepada  karyawan  dengan  insentif  berupa  uang, memberikan  pengakuan,  menetapkan  tujuan  menantang,  menetapkan  standar terjangkau,  meminta  umpan  balik,  memberikan  kebebasan  melakukan  pekerjaan termasuk  waktu  melakukan  pekerjaan,  menyediakan  sumber  daya  yang  diperlukan dan menghapuskan tindakan yang mengakibatkan disentif.
7. Peluang
Pekerjaan      perlu      mendapatkan      kesempatan      untuk      menunjukkan  prestasi kerjanya.  Terdapat  dua  faktor  yang  menyumbangkan  pada  adanya  kekurangan kesempatan  untuk  berprestasi,  yaitu  ketersediaan  waktu  dan  kemampuan  untuk
memenuhi syarat. Tugas mendapatkan prioritas lebih banyak, dan mengambil waktu yang  tersedia.  Jika  pekerja  dihindari  karena  supervisor  tidak  percaya  terhadap kualitas  atau  kepuasan  konsumen,  mereka  secara  efektif  akan  dihambat  dari kemampuan memenuhi syarat untuk berprestasi.

## 2.5.5  Faktor-Faktor Kinerja
Menurut Dale Timple dalam Anwar Prabu Mangkunegara (2013, p.15) sebagai berikut:
1. Faktor   internal   yaitu   faktor   yang   dihubungkan   dengan   sifat-sifat seseorang, misalnya    kinerja    seseorang    baik    disebabkan    karena  mempunyai  kemampuan tinggi  dan  seorang  itu  tipe  pekerja  keras,  sedangkan    kinerja    jelek    disebabkan orang  tersebut  mempunyai kemampuan rendah dan orang tersebut tidak memiliki upaya untuk memperbaiki kemampuannya.
2. Faktor eksternal yaitu faktor yang mempengaruhi kinerja seorang yang berasal dari lingkungan.  Seperti  perilaku,  sikap,  dan  tindakan  rekan  kerja,  bawahan  atau pimpinan, fasilitas kerja, dan iklim organisasi.

## 2.6. Kerangka Pemikiran
Kinerja karyawan (John Ofori Damoah Alex Ntsiful, 2016) adalah tentang karyawan yang mencapai  hasil,  sasaran  atau  standar  sesuai  dengan  yang  diharapkan  oleh  organisasi. Karyawan  dinilai  seberapa  baik  mereka  melakukannya  pekerjaan  dibandingkan  dengan standar kinerja  yang ditetapkan. Singkatnya, itu pencapaian tugas yang  diberikan diukur terhadap yang ditetapkan standar akurasi, kelengkapan, biaya, dan kecepatan, inisiatif yang mereka  ambil,  kreativitas  mereka  dalam  memecahkan  masalah  dan  sumber  daya  dalam cara mereka memanfaatkan sumber daya mereka, waktu dan energi.
Geoff  Ryan  Lyle  M.  Spencer  Urs  Benhard,  (2012)  Kompetensi  ,  baik  kompetensi  fisik maupun  kompetensi  intelektual  bagi  seseorang  adalah  merupakan  modal  dasar  dalam setiap melaksanakan suatu pekerjaan apapun bentuk dan lingkup pekerjaannya. Karyawan akan lebih kreatif untuk bekerja secara efisien dan efektif dalam mencapai hasil kerja yang optimal, yang pada akhirnya dapat mencapai tujuan yang telah ditetapkan atau dengan kata lain  bahwa  kompetensi  sangat  mendukung  tercapainya  kinerja  karyawan  yang  tinggi. Semakin tinggi kompetensi karyawan maka akan semakin tinggi pula kinerjanya.
Motivasi  (Oliver  Neumann,  2016)  adalah  sebagai  suatu  pemberian  dorongan  atau rangsangan  kepada  seseorang  sehingga  dia  bekerja  dengan  sukarela  atau  tanpa  dipaksa. Kemampuan dan efektifitas manajer pada organisasi untuk memotivasi bawahannya untuk bekerja  sesuai  dengan  keinginan  perusahaan  akan  menentukan  tujuan  yang  akan  dicapai organisasi. Karywan  yang bermotivasi tinggi akan merasa senang dan mendapat kepuasan dalam  pekerjaannya,  sedangkan  yang  bermotivasi  rendah  akan  malas  dan  selalu menghindari pekerjaan dengan berbagai alasan yang dikemukakan.
Kompensasi  karyawan  (Christopher  Muthusi  Nzyoka:  2016)  di  suatu  jenis  pekerjaan dengan kompensasi karyawan di jenis pekerjaan yang lainnya yang mengerjakan pekerjaan dengan bobot yang sama, relatif akan memperoleh besaran kompensasi yang sama. Jadi, kompensasi dikatakan adil  bukan  berarti  setiap  karyawan  menerima  kompensasi  yang
sama besarnya.   Tetapi   berdasarkan   asas   adil baik   itu   dalam   peniliaan, perlakuan, pemberian hadiah, maupun hukuman bagi setiap karyawan. Sehingga dengan asas keadilan akan tercipta suasana kerja sama yang baik, motivasi kerja, disiplin, loyalitas, dan stabilitas karyawan yang lebih baik.
Berdasarkan pembahasan teori diatas, dari masalah yang dihadapi  PT. PLN (Persero) P3B Sumatera UPT Tanjung Karang didukung oleh kajian teori dari hasil penelitian terdahulu maka disusunlah kerangka pemikiran bahwa kinerja (Y) karyawan PT. PLN (Persero) P3B Sumatera UPT Tanjung Karang dipengaruhi oleh variabel, motivasi kerja (X1), kompetensi (X2), dan kompensasi (X3) maka kerangka pikir yang dapat digunakan dalam penelitian sebagai berikut:
Sugiyono (2011: 60) mengatakan bahwa kerangka berpikir merupakan model konseptual tentang  bagaimana  teori  berhubungan  dengan  berbagai  faktor  yang  telah  di  definisikan sebagai hal penting. Maka dapat digambarkan sebuah kerangka berpikir, sebagai berikut :

## 2.8 Hipotesis
Hubungan antar variabel atau sering di kenal hubungan antar dua variabel yaitu variabel bebas  (independen/pengaruh)  dengan  variabel  terikat  (dependen/terpengaruh)  dengan simbol  x  dan  y  biasanya  dikaitkan  dengan  analisis  hubungan  kaisal  (hubungan  sebab akibat).

## 2.8.1    Pengaruh Motivasi Kerja Terhadap Kinerja Karyawan.
Hubungan  antara  Motivasi  kerja  terhadap  Kinerja  Karyawan Motivasi          merupakan sebuah     keahlian     dalam     mengarahkan karyawan pada tujuan organisasi agar mau bekerja dan berusaha sehingga  keinginan  para  karyawan  dan  tujuan organisasi  dapat tercapai.    Motivasi    seseorang    melakukan    suatu    pekerjaan    karena  adanya  suatu kebutuhan  hidup  yang  harus  dipenuhi.  Kebutuhan  ini  dapat  berupa  kebutuhan  ekonomis yaitu untuk memperoleh uang. Sedangkan kebutuhan nonekonomis dapat diartika sebagai kebutuhan  untuk  memperoleh  penghargaan  dan  keinginan  lebih  maju.  Dengan  segala kebutuhan tersebut, seseorang dituntut untuk lebih giat  dan aktif bekerja, untuk mencapai hal ini di perlukan adanya motivasi dalam melakukan pekerjaan, karena dapat mendorong seseorang  bekerja  dan  selalu  berkeinginan  untuk  melanjutkan  usahanya.  Jadi  hubungan antar variabel motivasi dengan kinerja adalah H1: Terdapat pengaruh positif Motivasi kerja terhadap kinerja karyawan.

## 2.8.2    Pengaruh Kompetensi Terhadap Kinerja Karyawan.
Kompetensi  merupakan  karakteristik  dasar  yang  terdiri  dari  kemampuan,  pengetahuan, serta atribut personal lain yang membedakan yang “Perform” dan tidak “Perform”. Hal ini berarti  inti  utama  dari  system  atau  model  kompetensi  sebenarnya sebagai  alat pembentukan  untuk  memprediksikan  keberhasilan  kerja  seseorang pada  suatu  posisi. Kompentensi  selalu  mengandung  maksud  dan tujuan yang merupakan dorongan motif atau  traif  yang  menyebabkan  suatu  tindakan  untuk  memperoleh  hasil  kinerja  yang  baik. Jadi, hubungan antar variabel kompetensi dengan kinerja adalah:
H2 : Terdapat pengaruh positif kompetensi terhadap kinerja karyawan.

## 2.8.3    Pengaruh Kompensasi Terhadap Kinerja Karyawan
Kinerja   suatu   organisasi   tergantung pada kerja karyawannya. Hal ini,  atasan  harus mempunyai    peran    yang    penting    dalam    usahanya  untuk  memotivasi  dan  mengelola karyawannya.  Berkaitan  dengan  hal  tersebut,      maka      organisasi      perlu      memberikan perhatian      khusus  terhadap  kinerja  yang  diperoleh  karyawan  dengan  cara  pemberian kompensasi  (hadiah,  imbalan,  dan  penghargaan)  dan  motivasi  untuk  bekerja  penuh semangat,  memiliki  tanggung  jawab  yang  tinggi  terhadap  tugasnya,  sehingga  organisasi akan  mudah  memenuhi  tujuan  yang  sudah  direncanakan.  Jadi,  hubungan  antar  variabel kompensasi dengan kinerja adalah
H3: Pemberian  kompensasi  kepada  karyawan  berpengaruh  positif terhadap kinerja karyawan.

## METODE PENELITIAN

## 3.1 Jenis Penelitian
a.   Jenis Data dan Sumber Data.
Tahap  pengumpulan  data  dilakukan  untuk  memperoleh  data  yang  berguna  untuk pemecahan permasalahan, yaitudata primer dan sekunder.
1. Data Primer
Jenis  data  ini  diperoleh  melalui  kunjungan  langsung  atau  survei  yang  dilakukan dilokasi  penelitian,  terhadap  obyek  yang  diteliti  dan  dipandu  dengan  kuesioner. Selain itu, data ini diambil melalui hasil diskusi dan wawancara   dengan   pegawai yang      terkait      dengan      obyek      penelitian.  Pengertian  yang  diungkapkan  oleh karyawan sebagai responden mengenai motivasi kerja adalah kesediaan melakukan usaha  tingkat  tinggi  guna  mencapai  sasaran  organisasi  yang  dikondisikan  oleh kemampuan usaha tersebut memuaskan kebutuhan sejumlah individu, dan definisih mengenai  kompetensi  adalah  ketrampialan  yang  dimiliki      seseorang  untuk  dapat menjalankan atau  melaksanakan  suatu  pekerjaan  untuk  mencapai  tujuan suatu organisasi.  sedangkan  Kompensasi  adalah  menurut  responden  adalah  pemberian penghargaan    atas  hasil  kerja  yang  telah  mereka  tunjukan  dan  telah  mereka  capai dalam  bentuk  bonus,  insentif  dan penyesuaian  gaji  dan  pengakuan  terhadap  hasil kerja. Definisi   Kinerja dari pihak manajemen adalah suatu hasil kerja nyata yang dicapai  seseorang  dalam  melaksanakan  tugas-tugas  yang  dibebankan  kepadanya yang didasarkan atas kecakapan, pengalaman, dan kesungguhan, serta waktu.
2. Data Sekunder Data  sekunder  adalah  data penelitian yang diperoleh secara tidak langsung melalui media    perantara    berupa    visi    dan    misi    organisasi,    dan    gambaran  umum  lain menyangkut organisasi sebagaimana ketentuan/peraturan yang berhubungan dengan penelitian.

## 3.2 Populasi
Menurut  Sugiyono  (2008:  115),  populasi  adalah  wilayah  generalisasi  terdiri  atas  obyek atau  subyek  yang  mempunyai  kualitas  dan  karakteristik  tertentu.  Di  teteapkan    oleh peneliti  untuk    di    pelajari    dan kemudian    di    tarik    kesimpulan.  Dalam  penelitian  ini populasinya  adalah  semua  karyawan  yang  bekerja  di  PT.  PLN  (Persero)  P3B  Sumatera UPT Tanjung Karang sebanyak 137 karyawan.

## 3.3 Jenis dan Sumber Data
Jenis dan sumber data dalam melakukan penelitian ini di peroleh baik dalam bentuk data primer maupun data sekunder.

## 3.3.1 Data Primer
Data primer yaitu data penelitian yang di peroleh langsung dari sumber asli (tidak melalui sumber  perantara)  dan  data  di  kumpulkan  secara  khusus  untuk  menjawab  pertanyaan penelitian  yang  sesuai  dengan  keinginan  peneliti.  Data  primer  ini  khusus  dikumpulkan untuk  kebutuhan  riset    yang  sedang  berjalan.  Jenis  data  yang  di  gunakan  sebagai  dasar pengujian hipotesis adalah data primer yang di peroleh dari karyawan PT. PLN (Persero)
P3B Sumatera UPT Tanjung Karang, sebagai responden dengan instrumen utama berupa kuesioner, sebagai data pendukung, di peroleh melalui wawancara dengan karyawan.

## 3.3.2 Data Sekunder
Data sekunder adalah data yang merupakan sumber data penelitian secara tidak langsung, melalui perantara (di peroleh dan di catat pihak). Data sekunder umumnya berupa bukti, catatan  atau  laporan  historis  yang  telah  tersusun  dalam  arsip  (data  dokumen)  yang  di publikasikan dan yang tidak di publikasikan. Data sekunder dalam penelitian ini meliputi biodata  karyawan  di  PT.  PLN  (Persero)  P3B  Sumatera  UPT  Tanjung  Karang  yang  ada dalam arsip basis data.

## 3.4 Metode Pengumpulan Data
Metode pengumpulan data dalam penelitian ini meliputi beberapa teknik, yaitu:
1. Metode Angket Dalam  penelitian  ini,  metode  pegumpulan  data  primer  di  lakukan  dengan menggunakan   metode   angket   tertutup.   Untuk   mendapatkan   data   tentang dimensi-dimensi  dari  konstruk-konstruk  yang  sedang  di  kembangkan  dalam penelitian ini. Pertanyaan dalam angket tertutup di buat dengan menggunakan skala Likert dalam interval 1-5. Kategori pertanyaan dengan jawaban sangat tidak setuju dengan nilai 1 (satu) sampai dengan sangat setuju dengan nilai 5 (lima).
3.1 Tabel Instrument Skala Likert Penilaian Skor Sangat setuju (SS) 5 Setuju (S) 4 Netral (N) 3 Tidak setuju (TS) 2 Sangat tidak setuju (STS) 1

## Sumber : Sugiyono (2009, p.132)
Teknik distribusi angket di lakukan dengan bertatap muka secara langsung, sekaligus melakukan  wawancara  singkat  tentang  data-data yang  mungkin  mendukung  proses pengambilan data dalam penelitian.

## 2. Wawancara
Selain metode angket juga di gunakan metode wawancara untuk mendukung akurasi dan  kelengkapan  kuesioner  yang  tersebar.  Wawancara  juga  di  gunakan  untuk memperluas  cakrawala  peneliti tentang  data-data  yang  tidak  terformulasi  dalam kuesioner,  namun  akan  memiliki  strategis  bagi  PT.  PLN  (Persero)  P3B  Sumatera UPT Tanjung Karang Bandar Lampung, sehingga layak untuk di lakukan penelitian lebih  lanjut.  Selain  itu,  wawancara  juga  di  gunakan untuk  melengkapi  data  yang terkumpul melalui kuesioner.
3. Observasi
Metode  lain  yang  di  lakukan  guna  mendukung  hasil  penelitian  adalah  dengan melakukan  pengamatan  langsung  pada  objek  penelitian  secara  acak  untuk mendapatkan kondisi yang mendukung permasalahan dalam penelitian ini.

## 3.5 Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel
Definisi  operasional  adalah  unsur-unsur  penelitian  yang  memberitahukan  bagaimana caranya   mengukur   suatu   variabel   (Singarimbun   dan   Effendi, 1989:46). Definisi operasional  merupakan  uraian  dari  konsep    yang  sudah  di  rumuskan  dalam  bentuk indikator-indikator.  Adapun  definisi  operasional  penelitian    ini    adalah:    Untuk mempermudah  pemahaman  tentang  pengukuran atas variabel-variabel dalam penelitian ini, maka dapat di bentuk dalam matrik operasional variabel penelitian dpat dilihat pada tabel berikut ini:
Tabel 3.2 Operasional Variabel Penelitian Variabel Definisi Indikator Skala Kinerja (Y) Adalah hasil kerja secara kualitas  dan  kuantitas yang  di capai  oleh  pegawai,  dalam melaksanakan  tuganya sesuai dengan  tanggung  jawab yang diberikan kepadanya. (John Ofori Damoah Alex Ntsiful, 2016) a. Kualitas pekerjaan b.   Ketepataan waktu c. Kehadiran d.   Kemampuan kerja sama Likert Motivasi (X1) Adalah kesediaan melakukan usaha  tingkat  tinggi guna mencapai sasaran organisasi yang  dikondisikan oleh  kemampuan usaha  tersebut memuaskan  kebutuhan  sejumlah individu. (Oliver Neumann, 2016) a. Motivasi Ekstrinsik b.   Motivasi Instrinsik c. Motivasis Instrinsik Berbasis Kesenangan Likert Kompentensi (X2) Adalah suatu karakteristik dasar seseorang yang mempengaruhi cara  berpikir, cara  bertindak  dilandasi    oleh pengetahuan, keterampilan, dan sikap yang menghasilkan kemampuan untuk melaksanakan  suatu  pekerjaan yang dapat menghasilkan kinerja tinggi. (Geoff Ryan Lyle M.  Spencer Urs     Benhard, 2012) a. Berorientasi pada pencapaian b. Pencari Informasi c. Mengembangkan Orang Lain d. Penugasan Likert Kompensasi (X3)
Adalah semua pendapat yang berbentuk uang, barang langsung atau tidak langsung yang    diterima karyawan sebagai imbalan atas jasa yang diberikan kepada prusahaan. (Christopher Muthuzi Nzyoka, Bulah Hannah Orwa, 2016)
a. Gaji b. Promosi
c. Bonus dan manfaat
d. Penghargaan dan pengakuan e. Delegasi f. Pemberdayaan Likert

## 3.6 Uji Instumen
Uji  validitas  dan  reabilitas  di  uji  terlebih  dahulu  kepada  137  responden  untuk  melihat apakah  pertanyaan  yang      digunakan  pada  kuesioner  benar-benar  mengukur  apa  yang
seharusnya  di  ukur  dan  untuk mengukur  tingkat  konsistensi  pertanyaan  pada  kuesioner sehingga telah memenuhi kecukupan data. Dikarenakan kuesioner yang digunakan dalam penelitian  merupakan  kuesioner  yang    dikembangkan    oleh    peneliti    maka    harus dilakukan  uji  validitas  dan reabilitas kuesioner.

## 3.6.1    Uji Validitas
Menguji    validitas    dari    alat    ukur    kuesioner    ini,      digunakan    Uji  validitas  konstuk Prinsip dari konstruk ini semakin tinggi tingkat validitas konstruk, maka semakin lengkap komponen  atribut  penelitian  yang  diukur  dengan  alat  penelitian.  Uji  validitas  dilakukan untuk menunjukan sejauh mana kuesioner penelitian ini dapat mengukur apa  yang ingin diukur.  Suatu  kuesioner  dapat  dikatakan  valid  jika  pertanyaan  dari  kuesioner  tersebut mampu mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner itu sendiri. Hal ini dapat diketahui  bila  r  hasil  lebih  besar  dari  r  tabel.  Dimana  r  hasil  merupakan  angka  yang terdapat  dalam  kolom  Correlated  Item  Total  Correlation  dan  r  tabel  merupakan  hasil perhitungan  dengan  menggunakan  derajat  bebas  (df)  dengan  menggunakan  tingkat signifikansi 5%. (Sugiyono, 2011)

## a. Uji Validitas Motivasi Kerja (X1)
Penghitungan validitas kuesioner mengenai motivasi kerja yang terdiri dari 14 item pernyataan  dilakukan  dengan  penghitungan  secara  otomatis  dengan data  analysis program spss 20 dengan uji validitas total correlation. Setelah dilakukan uji coba dan dianalisis dengan statistik, maka diketahui ada 14 item pernyataan yang dinyatakan valid.  Tabulasi  jawaban  responden  untuk  uji  validitas  motivasi  kerja  dapat  dilihat pada Lampiran.  Adapun  item  pernyataan  pada  kuesioner variabel  motivasi kerja yang valid terdapat pada Tabel 3.3.
Tabel 3.3 Uji Validitas Motivasi Kerja No Item Pertanyaan Nilai Correlation Ket 1 Peluang untuk promosi 0,717 Valid 2 Penting bagi saya untuk memiliki perspektif karir yang baik 0,581 Valid 3 Peluang untuk melatih kepemimpinan 0,738 Valid 4 Peluang untuk pengembangan karir 0,646 Valid 5 Saya percaya diri dalam menyelesaikan tugas 0,633 Valid 6 Membuat perubahan dalam lingkungan kerja lebih berarti bagi saya dibandingkan pencapaian pribadi 0,661 Valid 7 Saya berkontribusi pada perusahaan 0,670 Valid 8 Fasilitas perusahaan sangat penting bagi saya 0,655 Valid 9 Saya puas menyelesaikan pekerjaan yang sulit 0,683 Valid 10 Saya puas menyelesaikan pekerjaan yang menantang 0,701 Valid 11 Saya melakukan pekerjaan yang menantang 0,642 Valid 12 Saya menyukai tugas pekerjaan yang menantang kemampuan saya 0,651 Valid 13 Saya melakukan pekerjaan yang meningkatkan intelektual 0,664 Valid
14 Saya memiliki kesempatan untuk terus mengmbangkan pengetahuan dan keterampilan baru 0,712 Valid
Sumber : Olah data survei 2018
Tabel 3.3 dapat di ketahui 14 pertanyaan mengenai motivasi kerja  yang  valid dan dapat digunakan sebagai alat ukur penelitian.
b. Uji Validitas Kompetensi (X2)
Penghitungan  validitas  kuesioner  mengenai  kompetensi  yang  terdiri  dari 9    item pernyataan  dilakukan  dengan  penghitungan  secara  otomatis dengan  data  analysis program  spss  20  dengan  uji  validitas  total correlation .Setelah dilakukan uji coba dan  dianalisis  dengan  statistik,  maka  diketahui  ada  9  item  pernyataan  yang dinyatakan valid. Tabulasi jawaban responden untuk uji validitas kompetensi dapat dilihat pada Lampiran. Adapun item pernyataan pada kuesioner variabel kompetensi yang valid terdapat pada tabel 3.4
Tabel 3.4 Uji Validitas Kompetensi No Item Pertanyaan Nilai Correlation Ket 1 Saya mengelola pekerjaan agar dapat selesai tepat waktu 0,689 Valid 2 Saya berupaya untuk menyelesaikan tugas tanpa terjadi kesalahan 0,544 Valid 3 Saya percaya bahwa tugas yang diemban untuk kebaikan perusahaan 0,763 Valid 4 Dalam melaksanakan tugas saya dapat menempatkan diri sebagai bagian sistem yang ada 0,564 Valid 5 Saya mendapatkan informasi Job Des dengan baik sehingga saya dapat memahami pekerjaan saya 0,569 Valid 6 Saya mengetahui segala kegiatan teknis terkait dengan lingkup pekerjaan saya 0,663 Valid 7 Saya mampu melaksanakan seluruh tugas teknis yang menjadi tanggung jawab saya 0,576 Valid 8 Saya berusaha mengarahkan mitra kerja dalam melaksanakan pekerjaan 0,619 Valid 9 Saya membimbing karyawan lain dalam melaksanakan tugasnya 0,825 Valid
Sumber : Olah data survei 2018
Tabel  3.4  dapat  di  ketahui  9  pertanyaan  mengenai  kompetensi  yang valid  dan  dapat digunakan sebagai alat ukur penelitian.
c. Uji Validitas Kompensasi (X3)
Penghitungan  validitas  kuesioner  mengenai  kompensasi  yang  terdiri  dari 30    item pernyataan  dilakukan  dengan  penghitungan  secara  otomatis dengan data analysis program spss 20 dengan uji validitas total Correlation. Setelah dilakukan uji coba dan dianalisis dengan statistik, maka diketahui ada 30 item pernyataan yang dinyatakan valid.  Tabulasi  jawaban    responden    untuk  uji  validitas    kompensasi  dapat  dilihat pada Lampiran. Adapun item pernyataan pada kuesioner variabel kompetensi yang valid terdapat pada Tabel 3.5
Tabel 3.5 Uji Validitas Kompensasi No Item Pertanyaan Nilai Correlation Ket 1 Saya percaya bahwa saya mendapat bayaran yang cukup dibandingkan dengan pekerjaan saya 0,554 Valid 2 Saya percaya bahwa saya dibayar cukup dibandingkan dengan orang lain yang melakukan pekerjaan serupa 0,661 Valid 3 Gaji saya memotivasi saya untuk tetap bekerja diperusahaan ini 0,546 Valid 4 Gaji saya cukup untuk mempertahankan gaya hidup saya 0,553 Valid 5 Saya bekerja keras untuk mendapatkan gaji yang baik 0,533 Valid 6 Saya bekerja keras karena saya percaya gaji saya sebanding dengan usaha saya 0,640 Valid 7 Semua usaha ekstra saya diberikan melalui bonus 0,550 Valid 8 Saya memilih jenis manfaat yang saya sukai 0,671 Valid 9 Manfaat yang menarik melekat pada gaji saya 0,827 Valid 10 Saya puas dengan jenis manfaat yang ditawarkan oleh organisasi 0,745 Valid 11 Melakukan pekerjaan yang meningkatkan intelektual 0,587 Valid 12 Manfaat yang diberikan dari kinerja dan bukan senioritas 0,631 Valid 13 Bonus dan manfaat yang ditawarkan oleh perusahaan sebanding dengan pekerjaan sayadan saya puas 0,735 Valid 14 Saya menghargai manfaat lebih dari komponen kompensasi lainnya 0,675 Valid 15 Karena bonus dan manfaat yang memuaskan, saya tidak akan terganggu dengan kenaikan gaji 0,598 Valid 16 Perusahaan mengakui kinerja karyawan yang baik 0,533 Valid 17 Perusahaan mengakui kontribusi saya dan saya bangga bekerja untuk perusahaan 0,640 Valid 18 Keramahan dan hubungan baik antara bawahan dan pengawas dapat meningkatkan hubungan baik dalam organisasi 0,535 Valid 19 Saya tahu bahwa kerja keras saya akan dihargai oleh atasan saya 0,734 Valid 20 Saya percaya bahwa atasan saya memperhatikan saya 0,606 Valid 21 Saya terlibat dalam pengembangan perusahaan 0,647 Valid 22 Atasan saya melatih saya untuk tugas-tugas baru sebelum mengizinkan saya mengambil keputusan 0,572 Valid 23 Perusahaan memungkinkan bawahan untuk berpartisipasi dalam pengambilan keputusan 0,569 Valid 24 Saya  tidak bisa membuat  keputusan tanpa melibatkan manajer saya 0,700 Valid 25 Karyawan dilatih untuk tugas baru 0,681 Valid 26 Saya mendapat umpan balik tentang kinerja dan kontribusi saya 0,620 Valid 27 Saya mendapat kesempatan untuk membuat keputusan tentang kinerja saya 0,702 Valid
No Item Pertanyaan Nilai Correlation Ket 28 Bagi saya, promosi lebih baik daripada kompensasi lainnya dan itu memberikan kepuasaan yang lebih  banyak 0,708 Valid 29 Karena promosi, gaji saya sekarang meningkat 0,702 Valid 30 Setiap kali ada promosi jabatan karyawan siap untuk mengikutinya 0,665 Valid
Sumber : Olah data survei 2018
Tabel  3.5  dapat  di  ketahui  30  pertanyaan  mengenai  kompensasi  yang  valid  dan  dapat digunakan sebagai alat ukur penelitian.
d. Uji Validitas Kinerja (Y)
Penghitungan  validitas  kuesioner  mengenai    yang  terdiri  dari  9  item  pernyataan dilakukan dengan penghitungan secara otomatis dengan data analysis program spss 20  dengan  uji  validitas  total  correlation  .Setelah  dilakukan  uji  coba  dan  dianalisis dengan  statistik,  maka  diketahui  ada  9  item  pernyataan   yang dinyatakan valid. Tabulasi jawaban responden untuk uji validitas kinerja dapat dilihat pada Lampiran. Adapun  item  pernyataan  pada  kuesioner  variabel  kompetensi  yang  valid  terdapat pada Tabel 3.6.
Tabel 3.6 Uji Validitas Kinerja No Item Pertanyaan Nilai Correlation Ket 1 Saat ini saya bekerja dilevel performa terbaik saya 0,746 Valid 2 Saya memiliki hak untuk menggunakan semua tunjangan sakit saya 0,641 Valid 3 Karyawan seharusnya dapat bekerja agar dapat bertahan 0,543 Valid 4 Saya mencoba bekerja sebaik mungkin 0,594 Valid 5 Saya adalah yang terbaik dalam pekerjaan yang saya lakukan 0,714 Valid 6 Saya menetapkan standar yang sangat tinggi untuk pekerjaan saya 0,690 Valid 7 Pekerjaan saya selalu berkualitas tinggi 0,696 Valid 8 Saya bangga dengan kinerja saya 0,713 Valid 9 Saya menetapkan standar yang tinggi untuk pekerjaan saya 0,701 Valid
Sumber : Olah data survei 2018
Tabel  3.6  dapat  diketahui  bahwa  hanya  9  pertanyaan  mengenai  kinerja  yang  valid  dan dapat digunakan sebagai alat ukur penelitian.

## 3.6.2    Uji Reabilitas
Reabilitas    merupakan    ukuran       suatu    kestabilan    dan    konsistensi responden dalam  menjawab  hal  yang  berkaitan  dengan  konstruk-konstruk  pertanyaan  yang merupakan indikator suatu variabel dan disusun dalam bentuk kuesioner dengan formula
Cronbach alpha (α)dan dapat memberikan hasil yang relatif tidak berbeda bila dilakukan pengukuran kembali terhadap gejala yang sama pada saat yang berbeda. Perhitungannya dengan menggunakan aplikasi SPSS 19. Hasil uji reabilitas sebagai berikut;
1. Cronbach alpha <0,6   : reabilitas buruk
2. Cronbach alpha 0,6 – 0,79  : reabilitas diterima
3. Cronbach alpha 0,8   : reabilitas baik
a.   Uji Reliabilitas Motivasi Kerja (X1)
Hasil  dari  uji  reliabilitas  variabel  motivasi  kerja  berdasarkan  data jawaban responden terhadap 137 orang pernyataan sebagai berikut :

## Tabel 3.7 Uji Reliabilitas Motivasi Kerja
Hasil dari uji realibitas didapat nilai Alpha Cronbach’s motivasi kerja (X1) sebesar 0,857 dan dapat disimpulkan bahwa kuesioner yang digunakan dalam penelitian ini dinyatakan reliabel karena Alpha Cronbach’s sebesar 0,857>
0,60.  Ini  berarti  bahwa  alat  ukur  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  sudah  memiliki kemampuan untuk memberikan hasil pengukuran yang konsisten dalam mengukur gejala yang sama.

## b.   Uji Reliabilitas Kompetensi (X2)
Hasil  dari  uji  reliabilitas  variabel  kompetensi  berdasarkan  data  jawaban  responden terhadap 137 orang pernyataan sebagai berikut :
Tabel 3.8 Uji Reliabilitas Kompetensi
Hasil  dari  uji  realibitas  didapat  nilai  Alpha  Cronbach’s  kompetensi  (X2) sebesar 0,857  dan  dapat  disimpulkan  bahwa  kuesioner  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini dinyatakan  reliabel  karena  Alpha  Cronbach’s  sebesar  0,857>0,60.  Ini  berarti  bahwa  alat ukur yang digunakan dalam penelitian ini sudah memiliki kemampuan untuk memberikan hasil pengukuran yang konsisten dalam mengukur gejala yang sama.

## c.   Uji Reliabilitas Kompensasi (X3)
Hasil  dari  uji  reliabilitas  variabel  kompensasi  berdasarkan  data  jawaban  responden terhadap 137 orang pernyataan sebagai berikut :
Tabel 3.9 Uji Reliabilitas Kompensasi
Hasil dari uji realibitas didapat nilai Alpha Cronbach’s kompensasi (X3) sebesar 0,934 dan dapat  disimpulkan  bahwa  kuesioner  yang  digunakan  dalam    penelitian    ini    dinyatakan reliabel  karena  Alpha  Cronbach’s sebesar 0,934> 0,60. Ini berarti bahwa alat ukur yang digunakan dalam penelitian  ini  sudah  memiliki  kemampuan  untuk  memberikan  hasil pengukuran yang konsisten dalam mengukur gejala yang sama.

## d.  Uji Reliabilitas Kinerja Karyawan (Y)
Hasil  dari  uji  reliabilitas  variabel  kompensasi  berdasarkan  data  jawaban  responden terhadap 137 orang pernyataan sebagai berikut :
Tabel 3.10 Uji Reliabilitas Kinerja Karyawan
Hasil dari uji realibitas didapat nilai Alpha Cronbach’s kinerja karyawan (Y) sebesar 0,785 dan dapat disimpulkan bahwa kuesioner yang digunakan dalam penelitian ini dinyatakan reliabel karena Alpha Cronbach’s sebesar 0,785> 0,60.  Ini berarti bahwa alat ukur  yang digunakan  dalam  penelitian  ini  sudah  memiliki  kemampuan  untuk  memberikan  hasil pengukuran yang konsisten dalam mengukur gejala yang sama.

## 3.6.3    Uji Asumsi Klasik
Dalam  menggunakan  metode  regresi  linear  berganda,  maka  harus  dipenuhi  beberapa persyaratan tertentu yang disebut uji asumsi klasik, yaitu :

## Uji Normalitas
Uji  normalitas  bertujuan  agar  data  terdistribusi  normal  apakah  dalam  model  regresi, variabel bebas dan variabel terikat kedua-duanya mempunyai distribusi normal atau tidak. Suatu model regresi yang baik menurut Ghozali, Imam adalah:
1. Jika  data  (titik)  menyebar  disekitar  garis  diagonal  dan  mengikuti  arah  garis diagonal atau grafik histogramnya menunjukan pola distribusi normal, maka model regresi memenuhi asumsi normalitas.
2. 2.   Jika data  menyebar  jauh  dari  diagonal  dan  atau  tidak  mengikuti arah garis diagonal  atau  grafik  histogramnya  tidak  menunjukan  pola  distribusi      normal, maka   model   regresi   tidak   memenuhi   asumsi normalitas.

## 3.7 Metode Analisis Metode Analisis Deskriptif
Analisis deskriptif merupakan analisis yang memaparkan secara kualitatif perkembangan data  data  yang  ada,  baik  data  dalam  bentuk  tabel  maupun  grafik.  Untuk  memperkuat analisis empirik yang disesuaikan dengan hasil jawaban dari para responden.

## 3.7.1    Regresi Linear Sederhana
Analisis  regresi  linier  sederhana  adalah  hubungan  secara  linier  antara  satu  variabel independen  (X)  dengan  variabel  dependen  (Y).Analisis  ini  untuk  mengetahui      arah hubungan   antara   variabel   independen   dengan variabel dependen apakah positif atau negatif  dan  untuk  memprediksi  nilai  dari  variabel  dependen      apabila      nilai      variabel independen   mengalami   kenaikan   atau penurunan. Rumus persamaan analisis regresi sederhana sebagai berikut:
Y = a + b1X1 + Et Y = a+b2X2 + Et Y= b3X3 + Et
Keterangan : Y = variabel kinerja karyawan
X1
= variabel budaya organisasi
X2 = variabel motivasi kerja
X3 = variabel lingkungan kerja
a = konstanta b1,2,3 = koefisien
Et = tingkat eror (error term)

## 3.7.2 Pengujian Hipotesis
Uji    Hipotesis    digunakan    untuk    menguji    apakah    koefisien    regresi    yang  didapat signifikan.  Koefisien  tidak  sama  dengan  nol  menandakan  bahwa  ada  pengaruh  dari variabel bebas terhadap variabel terikat, sehingga semua koefisien regresi harus diuji yang menggunakan uji :

## Uji Signifikansi Pengaruh Parsial (Uji t)
Uji  hipotesis  dengan  t-tes  digunakan  untuk  mengetahui  apakah  variabel  independent signifikan atau tidak terhadap variabel dependent secara individual untuk setiap variabel. Untuk  memperolehnya  dapat  menggunakan    aplikasi    SPSS    versi    19    dengan    menu analyze  dan  sub menu compare mean. Setelah didapat nilai t hitung melalui rumus di atas, maka untuk   menginterpretasikan hasilnya, berlaku ketentuan sebagai berikut:
- Jika t hitung > t tabel maka Ho ditolak (hubungan signifikan)
- Jika t hitung < t tabel maka Ho diterima (hubungan tidak signifikan)
Untuk  mengetahui  t  tabel  digunakan  ketentuan  n-2  pada  level  of significance  sebesar 5%  (tingkat  kesalahan  5%  atau 0,05)  atau  taraf keyakinan 95% atau 0,95. Jadi apabila tingkat kesalahan suatu variabel lebih dari 5% berarti variabel tersebut tidak signifikan.

## HASIL DAN PEMBAHASAN

## 4.1 Karakteristik Responden
Karakteristik  responden  yang  dapat  digambarkan  berdasarkan  hasil  kuesioner  yang dibagikan  kepada  137  orang  karyawan  PT  PLN  (Persero)  P3B  UPT  Tanjung  Karang. Karakteristik responden meliputi jenis kelamin, jabatan, masa bekerja, status menikah,dan latar belakang pendidikan. Masing-masing karakteristik tersebut dijelaskan secara ringkas sebagai berikut:

## 4.1.1    Distribusi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Tempat  terbaik  untuk  memulai  adalah  dengan  pengakuan  bahwa  terdapat  beberapa perbedaan penting antara pria dan wanita yang mempengaruhi kinerja. Satu masalah yang nampaknya  membedakan  antar  jenis  kelamin,  khususnya  saat  para  pegawai  mempunyai anak-anak  prasekolah,  adalah  pilihan  atas  jadwal  kerja.    Ibu-ibu    yang    bekerja    lebih mungkin untuk  memilih  pekerjaan  paruh waktu, jadwal kerja lembur dan telekomuting agar bisa menampung tanggung jawab terhadap  keluarga(Robbins dan Judge, 2008: 65). Komposisi responden berdasarkan aspek jenis kelamin dapat dilihat pada Tabel 4.1.
Tabel 4.1 Distribusi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Tabel  4.1  dapat  dilihat  bahwa  karyawan  PT  PLN  (Persero)  P3B  UPT  Tanjung  karang didominasi oleh karyawan laki-laki sebanyak 111 orang dengan persentase sebesar 81.1 % dan karyawan perempuan sebanyak 26 orangdengan persentase sebesar 18.9%.

## 4.1.2    Distribusi Responden Berdasarkan Jabatan
Analisis  pekerjaan  adalah  menganalisis  dan  mendesain  pekerjaan  apa  saja  yang  harus dikerjakan, bagaimana pekerjaannya, dan mengapa pekerjaan itu harus dikerjakan. Jabatan yang diemban oleh seorang karyawan dalam perusahaan sangat berperan dalam penentuan responden.  Semakin  tinggi  jabatan  yang  dimiliki  seorang  karyawan,  maka  makin  tinggi pengaruh jabatan tersebut terhadap kinerjanya (Robbins dan Judge, 2008: 65).
Tabel 4.2 Distribusi Responden Berdasarkan Jabatan
Tabel 4.2 dapat dilihat karyawan PT PLN (Persero) P3B UPT Tanjung karang didominasi oleh  karyawan  dengan  jabatan  manajer  sebanyak  6  orang  dengan  persentase  sebanyak 4.3%, karyawan dengan jabatan assistant sebanyak 45 orang dengan persentase sebanyak 32,8%, karyawan dengan jabatan analyst officer sebanyak  14  orang  dengan  persentase sebanyak  10,2%,  dan  karyawan  dengan jabatan supervisor sebanyak 20 orang dengan persentase sebanyak 14,5% dan karyawan dengan jabatan junior sebanyak 52 orang dengan persentase 37,9%.

## 4.1.3    Distribusi Responden Berdasarkan Masa Kerja
Masa  kerja  adalah  lamanya  seseorang  bekerja,  atau  bisa  juga  disebut  pengalaman  kerja seseorang dalam sebuah instansi atau organisasi dihitung sejak pertama kali bekerja, hal ini juga bisa dijadikan indikator dari prestasi kerja dan pencapaian seseorang (Siagian, 2003). Masa kerja yang lebih lama menunjukkan pengalaman yang lebih seseorang dibandingkan dengan  rekan  kerja  lainnya,  sehingga  sering  masa  kerja/pengalaman  kerja  menjadi pertimbangan sebuah organisasi/perusahaan dalam mencari pekerja.
Tabel 4.3 Distribusi Responden Berdasarkan
Tabel 4.3 dapat dilihat karyawan PT PLN (Persero) P3B UPT Tanjung karang didominasi oleh karyawan yang telah bekerja selama kurang dari 3 tahun sebanyak 34 orang dengan persentase 24,8%, 4 sampai dengan 5 tahun sebanyak 53 orang dengan persentase 38.6%, 7 sampai dengan 10 tahun sebanyak 38 orang dengan persentase 27,7%, dan karyawan yang telah bekerja selama lebih dari 10 tahun memiliki jumlah lebih sedikit disbanding dengan kelompok lain yaitu sebanyak 12 orang dengan persentase sebanyak 8,7%.

## 4.1.4    Distribusi Responden Berdasarkan Pendidikan
Pendidikan terakhir sangat mempengaruhi kemampuan, wawasan dan tingkatkepercayaan diri  dari  responden  dalam  melaksanakan  pekerjaannya.Hal  tersebut  dikarenakan pendidikan sangat penting guna meningkatkan kemampuannya.Responden dengan tingkat pendidikan yang tinggi mampu bekerja dengan tingkat kesulitan dan tanggung jawab yang lebih tinggi (Robbins, 2006).
Tabel 4.4 Distribusi Responden Berdasarkan
Tabel 4.4 dapat dilihat karyawan PT PLN (Persero) P3B UPT Tanjung karang didominasi oleh  karyawan berijazah  lulusan  SMA/SMK  sebanyak  5  orang  dengan  persentase  3,6%, karyawan yang lulusan D3 sebanyak 66 orang dengan persentase 48,1%, karyawan yang lulusan S1 sebanyak 45 orang dengan persentase 32.8%, dan karyawan dengan lulusan S2 sebanyak 21 orang denga persentase 15,3%.

## 4.1.5    Distribusi Responden Berdasarkan Status Menikah
Perkawinan biasanya akan meningkatkan rasa tanggung jawab seorang pegawai terhadap pekerjaan yang menjadi tanggung jawabnya, karena pekerjaan nilainya lebih berharga dan penting karena bertambahnya tanggung jawab pada keluarga, dan biasanya pegawai yang sudah menikah lebih puas dengan pekerjaan mereka dibandingkan dengan pegawai yang belum  menikah.Pegawai  yang  sudah  menikah  akan  lebih  sedikit  absensinya,  tingkat perputaran  tenaga  kerja  yang  rendah,  dan  lebih  puas  dengan  pekerjaan  mereka  daripada rekan kerjanya  yang masih bujangan  atau    lajang.Sehingga    dapat    dikatakan    status pernikahan      dapat      memberikan  kontribusi  terhadap  produktivitas  kerja  karyawan (Robbins 2006).
Tabel 4.5 Distribusi Responden Berdasarkan Status Menikah
Status Menikah Frequency Percent Valid Percent Valid Sudah Menikah 90 65.6 65.6 Belum Menikah 47 34.3 34.3 Total 137 100 100 Sumber: PT PLN(Persero) P3B UPT Tanjung Karang, data diolah 2018
Tabel 4.5 dapat dilihat karyawan PT PLN (Persero) P3B UPT Tanjung karang didominasi oleh  karyawan  yang  sudah  menikah  sebanyak  90  orang  dengan persentase 65,6% dan karyawan yang belum menikah sebanyak 47 orang dengan persentase 34,3%.

## 4.2      Frekuensi Jawaban Responden
Menerangkan tanggapan responden terhadap variabel penelitian, maka dilakukan analisis terhadap  jawaban  dari  responden  yang  berkaitan  dengan  pernyataan  yang  ada.  Untuk mengetahui  lebih  jelas  mengenai  pernyataan  yang  berasal  dari  variabel  motivasi  kerja, kompetensi, kompensasi dan kinerja, maka penulis akan mendeskripsikan masing-masing item pernyataan secara terpisah dan dari analisis tersebut dapat diketahui berapa banyak responden  yang  memilih  alternatif  jawaban  tertentu  dan  akan  diperoleh  nilai  rata-rata tertinggi hingga terendah. Menerangkan tanggapan responden terhadap variabel penelitian, dilakukan analisis terhadap jawaban yang diberikan berkaitan dengan pernyataan yang ada. Pernyataan  terdiri  dari  motivasi  kerja  yang  dinyatakan  valid  sebanyak  14  pernyataan, kompetensi 9 pernyataan, kompensasi 30 pertanyaan dan kinerja karyawan 9 pernyataan. Dari analisis tersebut dapat diketahui berapa rata-rata keseluruhan. Panjang kelas interval menurut Sudjana (2000: 79), diperoleh dengan perhitungan :
Rentang Nilai Panjang Kelas Interval =
Banyak Kelas Interval Dimana : Rentang Nilai = Nilai tertinggi – Nilai terendah Banyak Kelas Interval = 5 Berdasarkan rumus di atas, maka panjang kelas interval adalah : Nilai terendah = 1x1 = 1
Nilai tertinggi
= 1x5 = 5 Panjang Kelas Interval = (5-1)/5 = 0,8 Sehingga sebaran kelasnya menjadi: Interpretasi Nilai Rata-rata Tanggapan Responden Nilai Keterangan 4,21 - 5,00 Sangat tinggi 3,41 - 4,20 Tinggi
2,61 - 3,40
Cukup tinggi 1,81 - 2,60 Rendah 1,00 - 1,80 Sangat rendah Sumber : data primer yang telah diolah, 2018

## 4.3 Uji instrumen
Uji  validitas  dan  reliabilitas  dilakukan untuk  menguji  apakah  kuesioner layak untuk digunakan sebagaiinstrumen penelitian atau tidak. Valid berarti instrumen tersebut dapat digunakan untuk mengukur apa yang seharusnya diukur. Reliabel berarti instrumen yang digunakan beberapa kali untuk mengukur objek yang sama, akan menghasilkan data yang sama (Sugiyono,2014)

## 4.3.1    Uji Validitas
Pengujian   ini   dilakukan   dengan   mengajukan   butir-butir   pertanyaan kuesioner yang diberikan  kepada  responden.  Sebagai  analisis,  uji  validitas  dilakukan  terhadap  kuesioner yang diisi  oleh 137 responden. Hasil Kaiser- Mayor-Olkin Measure of Sampling Adequacy (KMOMSA)  dan  uji  validitas  dengan  Confirmatory  Factor  Analysis  (CFA)  terhadap  62 butir pertanyaan kuesioner.

## 4.3.2    Uji Reliabilitas
Uji  reliabilitas     terhadap  4  variabel  yang  diuji  yaitu  motivasi  kerja, kompetensi, kompensasi dan kinerja karyawan, Hasil dari uji realibitas didapat nilai Alpha Cronbach’s motivasi  kerja  (X1)  sebesar    0,857    dan    dapat    disimpulkan    bahwa    kuesioner    yang digunakan  dalam  penelitian  ini  dinyatakan  reliabel  karena Alpha  Cronbach’s sebesar 0,857>  0,60. Ini  berarti  bahwa  alat  ukur  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  sudah memiliki  kemampuan  untuk  memberikan  hasil  pengukuran  yang  konsisten  dalam mengukur gejala yang sama.

## 4.3.3    Uji Asumsi Klasik
Pengujian normalitas untuk model kinerja karyawan PT PLN(Persero) P3B UPT Tanjung Karang dengan pendekatan individu dapat dilihat padagambar 4.1. Berdasarkan gambar 4.1 terlihat  bahwa  titik-titik  menyebar  disekitar  sumbu  diagonal.  Dengan  demikian,  model regresi  linear  layak  digunakan  untuk  prediksi  fungsi  kenerja  karyawan  berdasarkan masukan variabel independennya.
Gambar 4.1. Grafik Normal Probability dengan pendekatan individu

## 4.3.4 Analisis Regresi Linear Kinerja Karyawan PT PLN (Persero) P3B UPT Tanjung Karang
Kinerja karyawan PT PLN (Persero) P3B UPT Tanjung Karang berdasarkan pendekatan individu  ke  PT  PLN  (Persero)  UPT  Tanjung  Karang  menggambarkan  tingkat  kinerja karyawan yang bekerja di PT PLN (Persero) UPT Tanjung Karang. Menganalisis kinerja karyawan  PT  PLN  (Persero)  UPT  Tanjung  Karang  dilakukan  dengan  meregresikan  tiga
variabel,  yaitu  motivasi(X1),  kompetensi(X2),  kompensasi(X3).  Hasil  analisis  regresi disajikan pada tabel 4.15 hingga 4.17. berdasarkan tabel 4.15 hingga 4.17 dapat diketahui nilai  koefisien  regresi  dari  variabel-variabel  pendugayang  diduga  mempengaruhi  kinerja karyawan  PT    PLN(Persero)  UPT  Tanjung  Karang. Berdasarkan  nilai  koefisien  regresi dapat dibuat persamaan kinerja karyawan :
Y= f(X1) = 0,199X1+et……………………………………………..H1
Keterangan : X1 = motivasi kerja karyawan PT PLN(Persero) P3B UPT Tanjung Karang
Y = kinerja karyawan PT PLN(Persero) P3B UPT Tanjung Karang
Berdasarkan nilai koefisien regresi tersebut dapat dibuat  persamaan kinerja karyawan :
Y= f(X2) =0,173X2+et……………………………………………..H2
Keterangan : X2 = kompetensi karyawan PT PLN(Persero) P3B UPT Tanjung Karang
Y = kinerja karyawan PT PLN(Persero) P3B UPT Tanjung Karang
Berdasarkan nilai koefisien regresi tersebut dapat dibuat persamaan kinerja karyawan :
Y= f(X3) = 0,225X3+et……………………………………………..H3
Keterangan : X3 = kompensasi karyawan PT PLN(Persero) P3B UPT Tanjung Karang
Y = kinerja karyawan PT PLN(Persero) P3B UPT Tanjung Karang
Persamaan umum regresi linear sederhana dapat dibuat persamaan sebagai berikut :
Y= f(X1,X2,X3) = 0,199X1+0,173X2+0,225X3………………………..
Keterangan : X1 = motivasi kerja karyawan PT PLN(Persero) P3B UPT Tanjung Karang X2 = kompetensi karyawan PT PLN(Persero) P3B UPT Tanjung Karang X3 = kompensasi yang diberikan oleh PT PLN(Persero) P3B UPT Tanjung Karang Y = kinerja karyawan PT PLN(Persero) P3B UPT Tanjung Karang
Adapun hasil persamaan regresi linear sederhana tersebut dapat diuraikan sebagai berikut: H1 : Nilai koefisien (β1) = 0,199 merupakan nilai yang dapat diartikan bahwa variabel motivasi kerja berpengaruh positif sebesar 0,199.
H2 : Nilai koefisien (β2) = 0,173 merupakan nilai yang dapat diartikan bahwa variabel motivasi kerja berpengaruh positif sebesar 0,173.
H3 : Nilai koefisien (β3) = 0,225 merupakan nilai yang dapat diartikan bahwa variabel motivasi kerja berpengaruh positif sebesar 0,225.

## 4.4 Uji Hipotesis 4.4.1    Uji Parsial dengan t-Test
Uji    tstudent            digunakan    untuk    melihat pengaruh    masing-masing    variabel. Berdasarkan tabel t statistic (untuk n = 137) diperoleh nilai t tabel sebesar 1,66 dengan selang kepercayaan 95%. Pengaruh masing-masing variabel dapat diuraikan sebagai berikut:
1. Motivasi (X1)
Berdasarkan tabel 4.15, nilai t hitung yang didapat untuk variabel motivasi (X1) adalah sebesar 2.355. Nilai t hitung yang bernilai positif dan lebih besar dibanding t  tabel  menunjukkan  bahwa  (motivasi)  berpengaruh    nyata      dan      signifikan secara      positif      terhadap      kinerja  karyawan  pada  selang  kepercayaan  sebesar 95% atau taraf nyata alpha=0,05. Hal ini menunjukkan bahwa motivasi karyawan semakin baik  maka  kinerja  karyawan  PT  PLN(Persero)  P3B  UPT  Tanjung Karang juga akan semakin meningkat.
2. Kompetensi (X2) Berdasarkan  tabel  4.16,  nilai  t  hitung  yang  didapat  untuk  variabel  kompetensi (X2)  adalah  sebesar  0,173.  Nilai  t  hitung  yang  bernilai  positif  dan  lebih  besar dibanding  t  tabel  menunjukkan  bahwa  variabel  (kompetensi)  berpengaruh  nyata dan  signifikan secara positif terhadap kinerja karyawan pada selang kepercayaan sebesar  95%  atau  taraf  nyata  alpha  =0,05.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa  apabila kompetensi semakin baik  maka  kinerja  karyawan  PT  PLN(Persero)  P3B  UPT Tanjung Karang akan semakin baik.
3. Kompensasi (X3) Tabel  4.17,  nilai  t    hitung  yang  didapat  untuk  variabel  motivasi    (X3)  adalah sebesar  2.682  .  Nilai  t  hitung  yang  bernilai  positif  dan  lebih  besar  dibanding  t tabel  menunjukkan  bahwa  kompensasi  berpengaruh  nyata  dan  signifikan  secara positif terhadap kinerja karyawan pada selang kepercayaan sebesar 95% atau taraf nyata alpha=0,05. Hal ini menunjukkan bahwa motivasi karyawan semakin baik maka kinerja karyawan  PT  PLN(Persero)  P3B  UPT  Tanjung  Karang  juga akan semakin meningkat.

## 4.5   Pembahasan
Hasil analisa deskriptif diketahui dari 137 orang responden yang diteliti yang merupakan karyawan  PT  PLN(Persero)  P3B  UPT  Tanjung  Karang.  Pengaruh  motivasi,  kompetensi, dan kompensasi terhadap kinerja karyawan PT PLN(Persero) P3B UPT Tanjung Karang dapat dilihat menggunakan teknik analisis regresi linear sederhana.

## 4.5.1           Pengaruh Motivasi Kerja Terhadap Kinerja Karyawan
Hasil  analisis  regresi  linear  sederhana  diketahui  bahwa  motivasi  berpengaruh  nyata  dan signifikan secara positif terhadap kinerja karyawan PT PLN(Persero) P3B UPT Tanjung Karang. Hal ini diketahui dari perolehan nilai t hitung 2,355 yang bernilai positif dan lebih besar dibanding t tabel 1,66 serta nilai koefisien regresi sebesar 0,199 yang bernilai positif. Nilai  koefisien  regresi  sebesar  0,199  yang  memiliki  arah  positif  mengindinkasi  bahwa semakin baik motivasi maka akan semakin baik pula kinerja karyawan PT PLN(Persero) P3B UPT Tanjung Karang.
Penelitian  Robbins  (2003:  156)  menyatakan  motivasi  sebagai  proses  yang  menyebabkan intensitas (intensity),  arah  (direction),  dan  usaha  terus-menerus  (persistence)  individu menuju  pencapaian  tujuan.  Intensitas  menunjukkan  seberapa  keras  seseorang  berusaha. Sedangkan  menurut  Greenberg  dan  Baron  (2003:  190)  berpendapat  bahwa  motivasi merupakan serangkaian proses yang membangkitkan   (arouse),   mengarahkan   (direct), dan      menjaga      (maintain)  perilaku  manusia    menuju  pada    pencapaian  tujuan. Membangkitkan  berkaitan  dengan  dorongan  atau  energi  dibelakang  tindakan.  Motivasi juga  berkepentingan  dengan pilihan  yang  dilakukan  orang  dan  arah  perilaku  mereka. Sedang perilaku menjaga atau memelihara berapa lama orang akan terus berusaha untuk mencapai tujuan.
Hasil  penelitian  terdahulu  menurut  Carolyn  Wiley  (2014)  menunjukkan  bahwa  hasil analisis  regresi  linear  berganda  menunjukan  bahwa  secara  parsial  motivasi  kerja mempunyai      pengaruh      yang      signifikan      terhadap      kinerja      karyawan.  Sedangkan menurut Oliver Neumann (2016) menyatakan bahwa motivasi kerja berpengaruh terhadap kinerja  pegawai,  dimana  hasil  uji  Hipotesis  menunjukkan  bahwa  ada  pengaruh  secara signifikan antara motivasi kerja terhadap kinerja kerja karyawan.

## 4.5.2           Pengaruh Kompetensi Terhadap Kinerja Karyawan
Hasil analisis regresi linear sederhana diketahui bahwa kompetensi berpengaruh nyata dan signifikan secara positif terhadap kinerja karyawan PT PLN(Persero) P3B UPT Tanjung Karang. Hal ini diketahui dari perolehan nilai t hitung 2,040 yang bernilai positif dan lebih besar dibanding t tabel 1,66 serta nilai koefisien regresi sebesar 0,173 yang bernilai positif. Nilai  koefisien  regresi  sebesar  0,173  yang  memiliki  arah  positif  mengindinkasi  bahwa semakin  baik  kompetensi  maka  akan  semakin  baik  pula  kinerja  karyawan  PT PLN(Persero) P3B UPT Tanjung Karang.
Wibowo  (2016:  271)  kompetensi  adalah  suatu  kemampuan  untuk  melaksanakan  atau melakukan suatu pekerjaan atau tugas yang dilandasi atas keterampilan dan pengetahuan serta    didukung    oleh    sikap    kerja    yang    dituntut    oleh    pekerjaan  tersebut.  Dengan demikian,  kompetensi  menunjukkan  keterampilan  atau  pengetahuan  yang  dicirikan  oleh profesionalisme  dalam  suatu  bidang  tertentu  sebagai  sesuatu  yang  terpenting,  sebagai unggulan  bidang  tersebut.  Sedangkan  Spencer  (2007:  84)  mengemukkan  bahwa kompetensi  menunjukkan  karakteristik  yang  mendasari  perilaku  yang  menggambarkan motif, karakteristik pribadi (ciri khas), konsep diri, nilai-nilai, pengetahuan atau keahlian yang dibawa seseorang yang bekinerja unggul (superior perfomer) di tempat kerja.
Hasil penelitian terdahulu menurut Agustina Rantesalu (2016) menunjukkan bahwa   hasil analisis   linear   berganda   menunjukan   bahwa   secara   parsial kompetensi mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kinerja karyawan. Sedangkan menurut Ahmad Jusmin (2003) menyatakan bahwa kompetensi berpengaruh terhadap kinerja pegawai, dimana hasil uji  Hipotesis  menunjukkan  bahwa  ada  pengaruh  secara  signifikan  antara  kompetensi terhadap kinerja kerja karyawan.

## 4.5.3           Pengaruh Kompensasi Terhadap Kinerja Karyawan
Hasil analisis regresi linear sederhana diketahui bahwa kompensasi berpengaruh nyata dan signifikan secara positif terhadap kinerja karyawan PT PLN(Persero) P3B UPT Tanjung Karang. Hal ini diketahui dari perolehan nilai t hitung 2,682 yang bernilai positif dan lebih besar  disbanding  t  tabel  1,66  serta  nilai  koefisien  regresi  sebesar  0,225  yang  bernilai positif.  Nilai  koefisien  regresi  sebesar  0,225  yang  memiliki  arah  positif  mengindinkasi bahwa  semakin  baik  kompensasi  yang  diberikan  maka  akan  semakin  baik  pula  kinerja karyawan PT PLN(Persero) P3B UPT Tanjung Karang.
Hasibuan (2003: 118) kompensasi adalah semua pendapatan yang berbentuk uang, barang langsung  atau  tidak  langsung  yang  di  terima  karyawan  sebagai  imbalan  atas  jasa  yang diberikan  kepada  perusahaan.  Sedangkan  menurut  Christopher  Muthusi  Nzyoka  (2016) kompensasi  adalah  salah  satu  strategi  yang  digunakan  dalam  manajemen  sumber  daya manusia untuk menarik dan mempertahankan karyawan serta memfasilitasi mereka untuk meningkatkan kinerja mereka melalui motivasi.
Hasil  penelitian  terdahulu  menurut  Sudarno  Priyono,  dkk  (2016)  menunjukkan  bahwa hasil   analisis   linear   berganda   menunjukan   bahwa   secara   parsial kompensasi mempunyai  pengaruh  yang  signifikan  terhadap  kinerja  karyawan.  Sedangkan    menurut Christopher  Muthusi    Nzyoka    (2016)    menyatakan    bahwa  kompetensi    berpengaruh terhadap  kinerja  karyawan  di  perusahan  asuransi Mayfair , dimana hasil uji Hipotesis menunjukkan  bahwa  ada  pengaruh  secara  signifikan  antara  kompetensi  terhadap  kinerja kerja karyawan.

## 4.5.4 Pengaruh  Motivasi  Kerja,  Kompetensi,  dan  Kompensasi  Terhadap Kinerja Karyawan
Hasil    analisis    regresi    linear    sederhana    diketahui    bahwa    secara    simultan  variabel motivasi  kerja,  kompetensi,  dan  kompensasi  berpengaruh  positif  terhadap  kinerja karyawan PT PLN (Persero) P3B Tanjung Karang. Hal ini diketahui dari perolehan nilai Fhitung  3,378  yang  bernilai  positif  dan  lebih  besar  dibanding  Ftabel    2,67  serta  nilai koefisien  regresi  sebesar  0,199  (X1),  0,173  (X2),  0,225  (X3).  Menunjukkan bahwa motivasi kerja, kompetensi, dan kompensasi terhadap  kinerja yang diterapkan didalam PT PLN  (Persero)  P3B  UPT  Tanjung  Karang  mampu  memberikan  kontribusi  yang  besar terhadap  penciptaan  kinerja  karyawan  yang  akan  memberikan  pengaruh  positif  bagi kelangsungan perusahaan.

## KESIMPULAN DAN SARAN

## Kesimpulan
Hasil  penelitian  dan  kajian  yang  telah  diberikan,  maka  dapat  disimpulkan  bahwa penelitian ini mendukung hipotesis yang diajukan yaitu :
1. Motivasi  kerja  yang  dimiliki  oleh  karyawan  memiliki  pengaruh  positif  dan signifikan terhadap kinerja karyawan PT PLN(Persero) P3B UPT Tanjung Karang. Pengaruh  positif  tersebut  menunjukkan  bahwa  kinerja  karyawan  akan  meningkat
apabila  motivasi  kerja  mengalami  peningkatan.  Karena  motivasi  yang  diberikan oleh perusahaan cukup untuk membangkitkan semangat  karyawan sehingga sesuai dengan  pekerjaan  yang  dikerjakan  dan  telah  memberikan  kesempatan  untuk karyawan agar memiliki perspektif karir yang baik.
2. Kompetensi yang dimiliki oleh karyawan memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap kinerja karyawan PT PLN(Persero) P3B UPT Tanjung Karang. Pengaruh positif  tersebut  menunjukkan bahwa  kinerja  karyawan  akan  meningkat  apabila kompetensi  mengalami peningkatan.  Kompetensi  yang  ada  diperusahaan menunjukkan  keterampilan  dan  pengetahuan  dalam  suatu  bidang  yang  ada  pada karyawan sehingga menentukkan kinerja.
3. Kompensasi  yang  diberikan  kepada  karyawan  memiliki      pengaruh  positif  dan signifikan terhadap kinerja karyawan PT PLN(Persero) P3B UPT Tanjung Karang. Pengaruh  positif  tersebut  menunjukkan  bahwa  kinerja  karyawan  akan  meningkat apabila kompetensi mengalami peningkatan. Karena kompensasi   yang diberikan oleh  perusahaan  cukup  untuk  menarik  dan  mempertahankan  karyawan  serta memfasilitasi mereka untuk meningkatkan kinerja.

## Saran
Telah  di  lakukan  analisa  dan  pembahasan,  maka  saran  yang  diajukan  untuk  PT PLN(Persero) P3B UPT sebagai berikut :
1. Hasil  temuan  dalam  penelitian  ini,  diperoleh  indikasi  bahwa  karyawan  PT PLN(Persero)  P3B  UPT  Tanjung  Karang  yang  merasa  bahwa  perusahaan  kurang memberikan pekerjaan yang menantang kemampuan karyawan sehingga karyawan lambat untuk menyelesaikan tugas yang diberikan.
2. Hasil  temuan  dalam  penelitian  ini,  diperoleh  indikasi  bahwa  karyawan  PT PLN(Persero) P3B UPT Tanjung Karang merasa perusahaan kurang memberikan informasi deskripsi pekerjaan, sehingga karyawan kurang memahami pekerjaannya dengan baik dan kurang mampu melaksanankan seluruh tugas teknis yang menjadi tanggung  jawabnya.  Selain  itu,  sebagian  karyawan  PT  PLN(Persero)  P3B  UPT Tanjung  Karang  perusahaan  kurang  memiliki  sikap  apresiasi  terhadap  pekerjaan yang selama ini mereka kerjakan dan dapat bermanfaat untuk perusahaan.
3. Hasil  temuan  dalam  penelitian  ini, diperoleh  indikasi  bahwa  karyawan  PT PLN(Persero) P3B UPT Tanjung Karang merasa upah yang diberikan perusahaan belum  sesuai  dengan  pekerjaan  yang  mereka  lakukan.  Selain  itu,  karyawan  PT PLN(Persero)  P3B  UPT  Tanjung  Karang  yang  merasa  bahwa  perusahaan  belum memberikan penghargaan yang sesuai kepada karyawan yang mengahiri masa kerja (pensiun).

## DAFTAR PUSTAKA
Agustina,  Abdul  Rahman,  Mapparenta,  dan  Zaenal  Arifin.  2016. The  Effect  of Competence, Motivation and Organizational Culture on Employee Performance: the Mediating Role of Organizational Commitment . An on Journal of Research in Business and Management Volume 4 ~ Issue 9 (2016).
Atri  Sengupta  D.N.  Venkatesh  Arun  K.  Sinha  ,  (2013 ),"Developing  performance-linked competency  model:  a  tool  for  competitive  advantage" ,  International  Journal  of Organizational Analysis, Vol. 21 Iss 4 pp. 504 527.
Carolyn Wiley. 2014. What motivates employees according to over 40 years of motivation surveys", International Journal of Manpower, Vol. 18 Iss 3 pp. 263 –280.
Christopher Muthusi Nzyoka dan Bulah Hannah Orwa. 2016. The Relationship Between Total Compensation and Employee Performance in the Insurance Industry, Case of  Mayfair  Insurance  Company  Limited.  Psychology and  Behavioral  Sciences 2016; 5(1): 20-36 Published online February 19, 2016 ( http://www.sciencepublishinggroup.com/j/pbs )  doi:10.11648/j.pbs.20160501.14 ISSN: 2328-7837 (Print); ISSN: 2328-7845 (Online).
Geoff  Ryan  Lyle  M.  Spencer  Urs  Bernhard.  2012. Development  and  validation  of  a customized  competency-based  questionnaire,  Cross  Cultural  Management:  An International Journal , Vol. 19 Iss 1 pp.90 – 103.
Gibson, Ivancevich, dan Donnely. 2004. Organisasi dan Motivasi. PT Bumi Aksara.
Jakarta.
Ghozali, Imam. 2005. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS .
Hasibuan, Malayu, 2003. Manajemen Sumber Daya Manusia . PT Bumi Aksara, Jakarta.
Hasibuan, Malayu S.P. 2013. Manajemen Sumber Daya Manusia . Edisi Revisi. Bumi Aksara. Jakarta.
Hasibuan, Malayu. 2004. Manajemen Sumber Daya Manusia . Bumi Aksara, Jakarta.
Ishak, Tanjung. 2002. Budaya Organisasi dalam Efisiensi Peningkatan Kinerja . PT Gramedia Pustaka Utama. Jakarta.
Jasmin,    Said,    Bima,    dan    Roslina    Alam.    2016. Specific Determinants    of    Work Motivation, Competence, Organizational Climate, Job Satisfaction and Individual Performance:  A    Study    among    Lecturers .    Journal    of  Business    and Management Sciences, 2016, Vol. 4, No. 3.
John Ofori Damoah Alex Ntsiful. 2016. Childcare demands and employee performance, Team Performance Management , Vol. 22 Iss 1/2 pp. 36 – 50.
Malthis. Jackson. 2000. Manajemen Sumber Daya Manusia . Salemba Empat. Jakarta.
Mangkunegara. 2002. Bisnis Manajemen Sumber Daya Manusia . PT Erlangga. Jakarta.
Muhammad  Arifin,  dan  School  of  Communication.  2015. The  Influence  of  Competence, Motivation, and Organisational Culture to High School Teacher Job Satisfaction and Performance. International Education Studies ; Vol. 8. Published by Canadian Centerof Science and Education.
Oliver  Neumann.  2016. Does  misfit  loom  larger  than  fit?  Experimental  evidence  on motivational  person-job,  public  service  motivation,  and  prospect  theory, Internasional Journal of Manpower, Vol. 37 Iss 5 pp. 822-839.
Ruky. Achmad S., 2006. Sumber Daya Manusia yang Berkualitas mengubah Visi menjadi Realitas. PT. Gramedia Pustaka Utama. Jakarta
Robbins, S.P. dan Judge, Timothy A., 2008. Perilaku Organisasi Edisi kedua belas.
Salemba Empat. Jakarta.
Rivai. 2008. Organisasi. PT Erlangga. Jakarta.
Simanjuntak, P. 2005. Manajemen dan Evaluasi Kinerja . Lembaga Penerbit FE UI. Jakarta.
Suharno  Pawirosumarto,  Purwanto  Katijan  Sarjana,  Muzaffar  Muchtar,  (2017) "Factors Affecting  Employee  Performance  of  PT.  Kiyokuni  Indonesia" ,  International Journal of Law and Management, Vol. 59 Issue: 4, doi: 10.1108/IJLMA-03-2016- 0031.
Stoner. J. A. F dan Edward Freeman R., 2003. Manajemen. PT Prenhallindo, Jakarta.
Spencer,  2007. Manajemen  Kinerja .  PT  Grafindo  Persada.  Jakarta.  Leadership  in Organizations.
Sugiyono, 2008. Metode Penelitian Bisnis. Bandung. Alfa Beta.
Tika, P. 2006. Budaya Organisasi Dan Peningkatan Kinerja Perus ahaan. PT Bumi Aksara. Jakarta.
Wibowo. 2016, Manajemen Kinerja . Edisi Kelima. PT Raja Grafindo Persada. Jakarta.
Wibowo. 2008. Manajemen Kinerja . PT. Grafindo Persada. Jakarta.
Veithzal,  Rivai,  dan  Ella,  Jauvani.  2009. Manajemen  Sumber  Daya  Manusia  Untuk Perusahaan .  PT  Raja  Grafindo  Persada.  Jakarta.  Wibowo,  2008.  Manajemen Kinerja. PT Grafindo Persada. Jakarta.

## PENGARUH DIMENSI SERVICE QUALITY TERHADAP CUSTOMER LOYALTY PADA RUMAH MAKAN ALAS COBEK BANDAR LAMPUNG
Oleh :

## Maulina Agustina Mudji Rachmat Ramelan
(Alumni Fakultas Ekonomi Dan Bisnis Universitas Lampung) (Dosen Fakutlas Ekonomi Dan Bisnis Universitas Lampung)
maulina.agustina@students.feb.unila.ac.id muji@feb.unila.ac.id

## ABSTRAK
Alas Cobek adalah salah satu rumah makan yang menyediakan makanan nusantara dengan cara  unik,  yaitu  menggunakan  alas  makana  berupa  cobek.  Masalah  yang dihadapi rumah makan Alas Cobek adalah persaingan antar rumah makan yang menyediakan menu yang  sama  dan  terjadinya  fluktuasi  pada  pendapatan  per  tahunnya.  Permasalahan  dalam penelitian  ini  adalah  apakah  dimensi  service  quality  berpengaruh  terhadap  loyalitas pelanggan pada  rumah  makan Alas Cobek   Bandar  Lampung. Tujuan  dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh dimensi service quality berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan pada rumah makan Alas Cobek   Bandar Lampung. Populasi pada penelitian ini yaitu  seluruh  pelanggan  rumah    makan  Alas  Cobek  Bandar  Lampung  yang  pernah merekomendasikan rumah makan Alas Cobek. Sampel  pada  penelitian  ini  menggunakan metode    non    probability  sampling    dengan  teknik  purposive  sampling,  dengan  jumlah responden 100 responden.  Penelitian ini menggunakan alat analisis regresi linear berganda dengan  bantuan  SPSS  18,  pengujian  signifikan  simultan  (uji  F),  pengujian signifikan parsial  (uji  t),  dan  determinasi  (R2).  Hasil  penelitian  ini  menunjukkan  bahwa  variabel Tangibles  (X1),  Reliability  (X2),  Responsiveness  (X3),    Assurance  (X4),  dan  Empathy (X5),  berpengaruh  positif  terhadap  Loyalitas  Pelanggan  (Y)  dengan  hasil  perhitungan variabel  dimensi  service  quality  mempengaruhi  variabel  loyalitas  pelanggan  sebesar 87,5%,  dan  sisanya  12,2%  dipengaruhi  oleh  variabel  lainnya  yang  tidak  diteliti  pada penelitian ini.
Kata Kunci : Service Quality, Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, dan Empathy, dan Loyalitas Pelanggan.

## ABSTRACT
Alas Cobek is one of the restaurants that provide archipelago food in a unique way, namely using a food mat in the form of a mortar. The problem faced by Alas Cobek restaurant is competition  between  restaurants  that  provide  the  same  menu  and  fluctuations  in  income per  year.  The  problem  in  this  study  is  whether  the  dimensions  of  service  quality  affect customer loyalty at the Alas Cobek Bandar Lampung restaurant. The purpose of this study was to determine the effect of service  quality  dimensions  on  customer  loyalty  to  the Alas  Cobek  Bandar Lampung restaurant. The population in this study were all customers of Alas Cobek Bandar Lampung restaurant who had recommended Alas Cobek restaurant. The sample in this study used a non probability sampling method with purposive sampling technique, with the number of respondents 100 respondents. This study uses multiple linear regression  analysis  with  the  help  of  SPSS  18,  simultaneous  significant  testing  (F  test), significant  partial  testing  (t  test),  and  determination  (R2).    The    results    of    this    study indicate    that    the    variables    Tangibles    (X1),  Reliability  (X2),  Responsiveness  (X3), Assurance (X4), and Empathy (X5), have a positive effect on Customer Loyalty (Y) with the calculation results of service quality dimension variables affect the loyalty variable the customer is 87.5%, and the remaining 12.2% is influenced by other variables not examined in this study.
Keywords : Service Quality, Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, and Empathy, and Customer Loyalty.

## PENDAHULUAN

## A.  Latar Belakang Penelitian
Berkembangnya      perekonomian  saat  ini  berimbas  pada  meningkatnya  persaingan  yang kompetitif pada dunia bisnis khususnya dalam sektor jasa. Di era persaingan yang  ketat ini,    menuntut    setiap    perusahaan    ataupun    pelaku    bisnis    untuk    lebih  cermat  dalam merancang strategi pemasaran yang tepat agar dapat terus bersaing di pasar. Peningkatan pertumbuhan  dalam  sektor  jasa  ini  terlihat  dari  banyaknya  fasilitas-fasilitas  yang ditawarkan  oleh  perusahaan  untuk  membantu  memenuhi  kebutuhan  setiap  aktivitas manusia yang tidak bisa lepas dari peranan sektor jasa.
Menurut  Kotler  (2012:214)  jasa  adalah  setiap  aktifitas,  manfaat  atau  perfomance  yang ditawarkan  oleh  salah  satu  pihak  ke  pihak  lain  yang  secara  prinsip  intangible  (tidak berwujud)  dan  tidak  menyebabkan  perpindahan  kepemilikan  apapun,  produksinya  bisa terkait dan bisa juga tidak terikat pada suatu produk fisik.   Saat ini, berbagai aktivitas yang dilakukan  oleh  setiap  orang  terkadang  membuat  seseorang  lebih  memilih  menggunakan jasa tertentu karena dapat meminimalisir biaya,  mengefisiensikan  waktu,  atau  bahkan untuk    mendapatkan    suatu  kenyamanan.      Kenyamanan  yang  diberikan  oleh  suatu perusahaan  akan  membuat  para  konsumen  merasa  apa  yang  telah  dikeluarkan  untuk mendapatkan  jasa  tersebut  tidaklah  sia-sia  dan  sesuai  dengan  apa  yang  diharapakan. Berbagai  jenis  bisnis  jasa  banyak  ditawarkan  contohnya  seperti  hiburan,  hotel,  rumah
makan,  transportasi,  bengkel,  bank,  rumah  sakit,  tempat  rekreasi,  dan  lain  sebagainya. Salah satu sektor jasa yang sangat berkembang adalah rumah makan.
Salah satu rumah makan yang ada di Bandar Lampung adalah Alas Cobek. Sesuai dengan namanya, Alas Cobek adalah rumah makan yang menyediakan makanan nusantara dengan cara unik, yaitu menggunakan alas makanan berupa cobek. Alas Cobek sendiri sudah tidak asing  ditelinga  masyarakat  Bandar  Lampung.  Rumah  makan    Alas    Cobek beroperasi pada Januari  2015  yang  beralamat  di  Jl  Wolter Monginsidi No.66, Pengajaran Teluk Betung  Utara,    Bandar  Lampung.  Alas  cobek  menawarkan      konsep      yang      menarik dengan      membuat      tempat      makan      yang  menyerupai  rumah  joglo,  sehingga  para pelanggan  dapat  merasakan  sensasi  makan  ditempat  yang  terbuka  tanpa  sekat  dinding. Pelanggan  juga  dapat  menikmati  sejuknya  hembusan  udara  sehingga  dapat  memberikan pengalaman tersendiri bagi pelanggan selama berada di rumah makan tersebut.
Selain  tempat  yang  strategis  dan  konsep  yang  menarik,  Alas  Cobek  dikenal memiliki cita rasa yang lezat dengan menyajikan menu yang variatif, dari ikan, puyuh, ayam, hingga bebek.  Namun,  menu  andalan  Alas  Cobek  yakni  olahan  bebek  dan  puyuh.  Berdasarkan informasi  yang  didapat  dari  pemilik  rumah  makan,  bebek  dan  puyuh  sengaja  dipilih menjadi  menu  andalan  karena  rumah  makan  yang  ada  di  kota  Bandar  Lampung  masih jarang  menyediakan  menu  bebek  dan  puyuh.  Alas  Cobek  juga  menawarkan  harga  yang cukup  terjangkau  tanpa mengesampingkan  kualitas  dari  olahan  menu  yang  ada.  Berikut merupakan menu makanan yang dijual di Alas Cobek Bandar Lampung:
Tabel 1.1 Daftar Nama Produk dan Harga di Alas Cobek Bandar Lampung
Kategori Produk Nama Porduk Harga Puyuh Goreng Puyuh Alasan ( single/double ) Rp.15.000,- / Rp.25.000,- Puyuh Sawang ( single/double ) Rp.15.000,- / Rp.25.000,- Puyuh Sajo ( single/double ) Rp.15.000,- / Rp.25.000,- Puyuh Somat ( single/double ) Rp.15.000,- / Rp.25.000,-
Bebek Goreng
Bebek Alasan Rp.24.000,- Bebek Sawang Rp.24.000,- Bebek Sajo Rp.24.000,- Bebek Somat Rp.24.000,- Bebek Suwir Rp.24.000,- Ayam Kampung / Ayam Potong Ayam Alasan Rp. 24.000,- / Rp.16.000,- Ayam Sawang Rp. 24.000,- / Rp.16.000,- Ayam Sajo Rp. 24.000,- / Rp.16.000,- Ayam Somat Rp. 24.000,- / Rp.16.000,- Ayam Suwir Rp. 24.000,- / Rp.16.000,- Ikan Ikan Mas Goreng Rp.17.000,- Sayuran dan Seafood
Cah Kangkung Polos Rp.7.500,- Cah Kangkung Balacan Rp.10.000,- Cah Kangkung Tauco Rp.10.000,- Cah Toge Polos Rp.7.500,- Cah Toge Tauco Rp.10.000,- Cah Toge Ikan Asin Rp.10.000,-
Kategori Produk Nama Porduk Harga Capcay Goreng/Kuah Rp.25.000,- Tumis Tahu Rp.7.500,- Tempe/Tahu Goreng Rp.6.000,- Kol Goreng Rp.5.000,- Sayur Asem Rp.3.000,- Mie Godok Seafood Rp.25.000,- Mie Goreng Seafood Rp.25.000,- Nasi Goreng Seafood Rp.20.000,- Cumi Goreng Tepung Rp.30.000,- Udang Goreng Tepung Rp.30.000,- Lain-lain Nasi Putih Rp.5.000,- Extra Lalap Rp.5.000,- Extra Sambal Rp.4.000,-
Sumber: (Rumah Makan Alas Cobek Bandar Lampung, 2019)
Tabel 1.1 adalah jenis-jenis dan harga makanan yang dijual di rumah makan Alas Cobek yang didapat langsung dari lokasi penelitian. Berdasarkan harga  yang tertera pada Tabel diatas belum termasuk biaya pajak (sebesar 10%). Dengan harga yang bervariatif membuat konsumen  bebas  memilih  makanan  sesuai  keinganan  atau  seleranya  yang  disusaikan dengan budget yang ada.
Berdasarkan  informasi  yang  telah  didapatkan,  rumah  makan  Alas  Cobek  selalu  ramai dikunjungi    oleh    pengunjung,    baik    dari    kalangan    mahasiswa    maupun  keluarga, sehingga  hal  tersebut  mempengaruhi  pendapatan  Alas  Cobek.  Berikut  ini  merupakan pendapatan Alas Cobek dari tahun 2016 sampai dengan 2018:
Tabel 1.2 Pendapatan Alas Cobek Tahun 2016-2018 (per Bulan)
Tahun/Bulan Pendapatan Perubahan (%)
2016
Januari Rp.137.415.100,- - Februari Rp.120.642.500,- - 12,21% Maret Rp.125.433.000,- 3,97% April Rp.117.587.000,- -6,26% Mei Rp.120.075.000,- 2,11% Juni Rp.136.950.000,- 14,05% Juli Rp.132.280.500,- -3,41% Agustus Rp.113.292.125,- -14,36% September Rp.95.680.500,- -15,55% Oktober Rp.114.474.000,- 19,64% November Rp.129.819.500,- 13,4% Desember Rp.162.330.000,- 25,04% 2017 Januari Rp.146.394.000,- -9,82% Februari Rp.110.137.500,- -24,77% Maret Rp.132.274.000,- 20,09% April Rp.141.615.000,- 7,06% Mei Rp.135.589.000,- -4,26% Juni Rp.149.503.000,- 10,26% Juli Rp.162.882.500,- 8,93% Agustus Rp.144.807.500,- -11,1% September Rp.134.075.000,- -7,42%
Tahun/Bulan Pendapatan Perubahan (%) Oktober Rp.153.607.000,- 14.56% November Rp.148.239.500,- -3,5% 2018 Desember Rp.184.610.500,- 24,53% Januari Rp.147.663.500,- -20,02% Februari Rp.106.054.500,- -28,18% Maret Rp.151.630.500,- 42,97% April Rp.144.426.500,- -4,76% Mei Rp.131.179.500,- -9,18% Juni Rp.133.065.000,- 1.52% Juli Rp.121.272.000,- -8,87% Agustus Rp.107.012.500,- -11,76% September Rp.97.229.500,- -9,15% Oktober Rp.101.939.500,- 4,84% November Rp.109.165.000,- 7,08% Desember Rp. 111.089.000,- 1,76%
Sumber: (Rumah Makan Alas Cobek Bandar Lampung, Januari 2019).
Berdasarkan Tabel 1.2 menunjukkan pendapatan dari rumah makan Alas Cobek. Terdapat penurunan  pendapatan  di  beberapa  bulan  awal  dan  pertengahan  tahun 2018.    Bahkan, penurunan  pendapatan  yang  paling  drastis  yakni  pada  bulan Februari 2018 dengan persentase penurunan sebesar -28,18% dan total pendapatan Rp.106.054.500,-.  Selain  itu jika    dilihat    secara    keseluruhan,    pendapatan    dari  rumah      makan      Alas      Cobek mengalami   fluktuasi   setiap   bulannya.   Kondisi keuangan seperti  yang ditunjukkan pada  Tabel  1.2  mengharuskan  manajemen  dari  rumah  makan  Alas  Cobek  untuk menciptakan strategi yang lebih maksimal terus berbenah terutama dalam hal peningkatan kualitas layanannya agar menciptakan penjualan yang stabil dan melebihi target yang telah ditetapkan  dan  konsumen  tidak  berpindah  ke  produk  dan  jasa  perusahaan  pesaing  yang menjual  produk  sejenis  dengan  Rumah  Makan  Alas  Cobek  seperti  H.  Mas  Yanto Lamongan,  Pecel  Lele  Ibu  Gendut,  RM.  Mbok  Wito Way  Halim,  dan  Pecel  Lele  Mbak Mar.
Rahhal (2015) menyatakan bahwa membangun kualitas pelayanan menjadi sarana penting untuk  diferensiasi  dalam  mencapai  kesuksesan  sebuah  bisnis,  selain  itu dapat  mengelola respon  emosi  pelanggan  yang  mana  hal  tersebut  merupakan  dasar  bagi    terbentuknya service    loyalty.  Kualitas    didefinisikan    sebagai    "keunggulan  keseluruhan  atau keunggulan yang dirasakan konsumen dari suatu produk atau layanan" (Zeithaml, 1988). Sedangkan kualitas layanan menurut Gronroos (1984) ialah hasil dari proses evaluasi, di mana pelanggan membandingkan harapannya dengan layanan yang dia rasakan ketika dia benar-benar  diterima.  Disini,  harapan  seorang  pelanggan  mengenai  layanan  tersebut dibandingkan  dengan  persepsi  sebenarnya  dari  layanan  tersebut.  Kualitas  pelayanan dibuktikan  dapat  mempengaruhi  kepuasan  pelanggan  sehingga  menjadi  suatu  respon kepada pelanggan atas apa yang sudah diterima. Kepuasan pelanggan menjadi pendorong terciptanya customer loyalty.
Semakin tinggi kualitas pelayanan yang di berikan maka semakin tinggi pula loyalitas dan penciptaan  respon  emosi  yang  positif  dari  pelanggan.  Terdapat  dimensi-dimensi  yang harus diperhatikan dalam meningkatkan service quality diantaranya: tangible (penampilan fasilitas  fisik,  peralatan,  personil  dan  materi  komunikasi), reliability (kemampuan  untuk melakukan  layanan  secara  akurat  dan  dapat  diandalkan,  seperti  yang  dijanjikan sebelumnya), responsiveness (kesediaan  karyawan  untuk  membantu  pelanggan  dan
memberikan  layanan  yang  cepat  dan  tanggap), assurance (pengetahuan  dan  kesopanan karyawan dan kemampuan mereka untuk  menginspirasi  kepercayaan  dan  kepercayaan diri),  dan empathy (Kemampuan   penyedia   layanan   untuk   memberikan   perhatian yang   penuh perhatian dan personal kepada setiap pelanggan). Hal inilah sangat penting untuk  dapat  menciptakan  diferensiasi  sehingga  dapat  terus  eksis  di  pasar  serta  dapat memperkirakan  kebutuhan  konsumen  pada  masa  sekarang  dan  akan  datang  yang berdampak  pada  keinginan  pelanggan  dalam  membeli  produk  dari  rumah makan  alas cobek. Berikut ini merupakan service quality dari rumah makan Alas Cobek berdasarkan hasil   pengamatan   peneliti   dan   testimonial   yang   berasal   dari pelanggan rumah makan Alas Cobek:
• Tangible : tangible atau tampilan fisik pada rumah makan Alas Cobek dapat dilihat dari  segi  tampilan  karyawan.  Karyawan  rumah  makan  Alas  Cobek  selalu berpenampilan  rapih  yang  dalam  hal  ini  baju  yang  dikenakan  bersih  dan  enak dipandang. Selain itu rumah makan Alas Cobek memiliki tampilan fisik yang cozy dengan konsep ruangan yang didominasi dengan warna merah dan dilengkapi dengan interior  kursi  meja  kayu  yang  nyaman  dengan  total  21  meja  dan  62  kursi.  Karena konsepnya yang terbuka tanpa sekat dinding sehingga  tidak  memerlukan  pendingin ruangan  (AC) karena  suasananya sudah terasa sejuk. Selain itu, dapur dari rumah makan  Alas  Cobek  dapat  terlihat    jelas    oleh    para    pelanggan.    Tersedia    pula informasi  yang  terkait dengan letak toilet dan wastafel, ruang sholat, bagian kasir, serta  letak  parkir.  Hal-hal  tersebut  yang  dapat  membuat  pelanggan  merasa  puas cenderung loyal setelah mengunjungi rumah makan Alas Cobek.
• Reliability: rumah makan Alas Cobek memiliki kemampuan untuk melayani dengan baik secara  akurat dan dapat diandalkan dengan  memenuhi semua kebutuhan serta keinginan  konsumen,  sehingga  apa  yang  diekspektasikan  konsumen  sesuai  dengan kenyataan  seperti  kesesuaian  menu  yang  disajikan  sesuai  dengan  pesanan.  Rumah makan ini dibuka pukul 10.00 sampai dengan 21.00  WIB.  Selain  itu,  karyawan rumah    makan    Alas    Cobek    mengikuti  prosedur  kerja  yang  baik.  Prosedur  kerja yang diberlakukan ialah menyambut pelanggan dengan ramah, mengantar pelanggan pada meja yang telah disediakan, memberikan daftar menu, menyediakan makanan yang  telah  dipesan,  clear up  atau  proses  pengambilan  peralatan  kotor  setelah pelanggan selesai makan dan membersikan meja makan, kemudian menyediakan bill atau  nota  tagihan  bagi  para  pelanggan  untuk  kemudian  diarahkan  ke  kasir,  dan ucapan  terimakasih  atas  kedatangannya.  Sesuai  dengan  ketetapan  yang  telah diberlakukan    dan    menggunakan    prosedur    kerja    yang    tepat,    serta  melayani dengan  tulus  dan  ikhlas,  maka  para  karyawan  tidak  meminta ataupun  menerima imbalan,    sehingga    karyawan    melaksanakan    tugasnya  secara    profesional.    Hal tersebut    membuat    pelanggan    merasa    tidak    segan  untuk  kembali  melakukan pembelian di rumah makan Alas Cobek.
• Responsiveness :  karyawan  rumah  makan  Alas  Cobek  memberikan  layanan  yang cepat    dan    tanggap    pada    setiap    pelanggan      yang    datang,    apabila  pelanggan datang  maka  ia  akan  segera  menyiapkan  tempat  duduk  dan  memberikan  menu makanan untuk dipesan. Selalu tersenyum dan siap membantu pelanggan setiap saat dan menanyakan hal-hal apa saja yang dibutuhkan demi memenuhi semua kebutuhan pelanggan.  Memberikan  penyampaian  informasi  yang  jelas    terkait  dengan  menu yang  disajikan  di  rumah  makan  Alas  Cobek).  Informasi  tersebut  dapat  berupa makanan  serta  minuman    apa    saja    yang    paling    menjadi    andalan    dari    rumah makan    Alas  Cobek.  Menu  andalan  dari  rumah  makan  Alas  Cobek  ialah  puyuh (puyuh  alasan  dan  puyuh  sawang  dan  bebek  gorengnya  (bebek  alasan  dan  bebek sawang).
• Assurance: karyawan  dari  rumah  makan  Alas  Cobek  dibekali  training sebelum melayani pelanggan seperti saat ini. Sehingga setiap karyawan memiliki pengetahuan
yang cukup terkait dengan pekerjaannya dan menu- menu makanan yang disediakan. Pekerjaan  dalam  hal  ini  ialah  apa  saja  hal- hal  yang  harus  ia  lakukan  ketika pelanggan datang, bagaimana cara melayani dengan ramah, serta cara bersikap dan bertingkah  laku  dengan  baik  dengan  para  pelanggan    yang  datang.  Selain  itu, pengetahuan    yang  terkait  dengan  menu  makanan  dapat  mencakup  pengetahuan tentang  bahan-bahan  makanan  apa  saja  yang  digunakan  pada  setiap  menu, mengetahui  bagaimana  cara  penyajiannya  serta  mengetahui  secara  detail  tentang kualitas rasa makanan dan minuman yang baik serta kebersihan makan dan minuman yang  dihidangkan.      Dalam  dimensi  assurance,  karyawan  juga  dianjurkan  untuk berlaku sopan terhadap para pelanggan, dengan memberikan senyum, sapa dan juga salam.  Memberikan  perasaan  yang  nyaman  bagi  para  pelanggan  pun  menjadi  hal yang  penting,  dalam  hal  ini  yaitu  dengan  menjaga  penampilan  seperti  memakai parfum, berdandan, dan baju yang dikenakan bersih dan juga tidak berantakan. Hal tersebut  dapat  membuat  para  pelanggan  nyaman  sehingga  betah  berlama-lama  di rumah makan Alas Cobek.
• Empathy: karyawan    rumah    makan    Alas    Cobek    melayani    dengan    penuh perhatian kepada setiap  pelanggan  yang datang. Perhatian  yang diberikan dengan mengucapkan  kalimat:“mohon  ditunggu  makanan  dan  minumannya  ya  ”,  “selamat menikmati ”, “untuk makanan dan minumannya, apakah sudah  lengkap? ” ”ada  lagi yang  bisa  saya  bantu?”,  ”terima  kasih  atas kunjungannya, datang kembali” dan perhatian-perhatian lainnya. Melakukan komunikasi  yang  mudah  dipahami  oleh pelanggan    serta    kesopanan    dan  keramahan  karyawan  dalam  memenuhi  setiap kebutuhan para pelanggan.
Rumah  makan    Alas    Cobek    memiliki    koki    yang    standby  setiap    harinya  dan    10 karyawan  yang siap  melayani  para pelanggan.  Keberadaan  karyawan  di  rumah makan Alas  Cobek,  diharapkan  dapat  meningkatkan  kualitas  pelayanan  yang  ada  sehingga membuat para pelanggan puas dan menjadi loyal  yang dalam hal ini pelanggan kembali melakukan pembelian di rumah makan Alas Cobek, merekomendasikan rumah makan Alas Cobek  pada  orang  sekitar,  dan  menjadikan  rumah    makan    Alas    Cobek    merupakan pilihan  pertama  dalam  memilih  rumah makan.  Melihat  pentingnya  kualitas  layanan dalam  sebuah rumah  makan  yang dapat berpengaruh pada customer loyalty.

## B.  Rumusan Masalah Penelitian
Berdasarkan  latar  belakang  dan  Tabel  1.2  menunjukkan  bahwa  pendapatan  dari  rumah makan Alas Cobek yang berfluktuatif bahkan pada beberapa bulan mengalami penurunan, harus menjadi perhatian  penting bagi manajemen Alas Cobek salah satunya dengan cara meningkatkan service quality yang ada agar konsumen  tidak  berpaling  ke  kompetitor sejenis.    Berdasarkan    uraian    latar  belakang  yang  ada,  maka  rumusan  masalah  dalam penelitian ini adalah : 1. Apakah  dimensi tangible berpengaruh  terhadap  customer  loyalty  pada rumah makan Alas Cobek?
2. Apakah  dimensi reliability berpengaruh  terhadap  customer  loyalty  pada rumah makan Alas Cobek?
3. Apakah  dimensi responsiveness berpengaruh  terhadap  customer  loyalty pada rumah makan Alas Cobek?
4. Apakah  dimensi assurance berpengaruh  terhadap  customer  loyalty  pada rumah makan Alas Cobek?
5. Apakah  dimensi empathy berpengaruh  terhadap  customer  loyalty  pada rumah makan Alas Cobek?

## KAJIAN PUSTAKA, RERANGKA PEMIKIRAN, DAN HIPOTESIS
A.    Pengertian Manajemen
Menurut  Daft  (2012:6)  manajemen  (management)  adalah  pencapaian  tujuan- tujuan organisasional secara efektif dan efisien melalui perencanaan, pengelolaan, kepemimpinan, dan  pengendalian  sumber  daya-sumber  daya  organisasional. Selain itu menurut Hery (2013:7) manajemen merupakan proses mengkoordinir kegiatan pekerjaan  sacara efisien dan  efektif,  dengan  dan  melalui  orang lain. Proses di sini menggambarkan fungsi-fungsi yang sedang berjalan atau kegiatan utama yang dilakukan oleh manajer, yaitu mulai dari fungsi merencanakan, mengorganisir, memimpin, hingga fungsi mengendalikan.
Efisien (tepat guna) menggambarkan tingkat kemubaziran sumber daya yang rendah, yaitu perolehan  output  ataau  hasil  yang  maksimal  dengan  penggunaan  input  yang  seminimal mungkin,  mengingat  terbatasnya  sumber  daya.  Efektivitas  (tepat  sasaran)  mencerminkan pencapaian  sasaran,  yaitu  melakukan  segala  sesuatu  dengan  benar,  yang  membantu organisasi  mencapai  sasarannya.  Jadi,  jika  efisiensi  mengacu  pada  penggunaan  sarana (sumber daya) untuk menyelesaikan sesuatu, maka efektivitas mengacu pada hasil akhir, yaitu pencapaian sasaran organisasi.

## B.  Fungsi-Fungsi Manajemen
Menurut  Daft  (2012:6),  fungsi  manajemen  dapat  dibagi  menjadi  empat  bagian,  yakni planning (perencanaan), organizing (pengelolaan), leading (kepemimpinan) dan controlling (pengendalian).
 Perencanaan  (planning):  yaitu  berarti  mengidentifikasi  berbagai  tujuan  untuk kinerja   organisasi   di   masa   mendatang   serta   memutuskan   tugas   dan penggunaan  sumber  daya  yang  diperlukan  untuk  mencapainya,  dengan  kata  lain perencanaan  manajerial  menentukan  posisi  organisasi  di  masa  mendatang  dan bagaimana cara mencapainya.
 Pengelolaan        (organizing):        yaitu        mencakup        meenentukan        tugas, mengelompokkan  tugas, mendelegasikan  otoritas,  dan  mengalokasikan  sumber daya di seluruh organisasi.
 Kepemimpinan    (leading):    yaitu    berarti    menggunakan    pengaruh    untuk memotivasi karyawan guna mencapai tujuan-tujuan organisasional. Kepemimpinan berarti  menciptakan  nilai-nilai  dan  budaya  bersama,  mengomunikasikan  tujua- ntujuan kepada karyawan di seluruh organisasi, dan menyuntikan semangat untuk memperlihatkan kinerja tertinggi kepada karyawan.
 Pengendalian    (controlling):  yaitu    berarti    memonitor  aktifitas    karyawan, menentukan apakah organisasi sejalan dengan tujuannya, dan membuat koreksi jika diperlukan.

## C.  Pengertian Pemasaran
Kotler dan Amstrong (2012:27) menyatakan bahwa pemasaran merupakan proses dimana perusahaan menciptakan nilai bagi pelanggan dan membangun hubungan yang kuat dengan pelanggan, dengan tujuan menangkap nilai dari pelanggan sebagai imbalannya. Pemasaran meliputi  berbagai  kegiatan  yang  terkait  dengan  upaya  menyampaikan  produk  kepada konsumen  di  antaranya  penetapan  harga,  penentuan  produk  sesuai  keinginan  konsumen, kegiatan  distribusi  dan  kegiatan  promosi.  Untuk  melakukan  pemasaran,  maka  manajer pemasaran  sebagai  salah  satu  fungsi  perusahaan  harus  mengenali  seluk-beluk  kebutuhan manusia dengan memberikan kepuasan bagi konsumen.
Pengertian  pemasaran  ini  mencakup  kegiatan  yang  sangat  luas,  bukan  hanya  sekedar kegiatan  distribusi  dan  penjualan  semata-mata,  tetapi  meliputi  segala  aktivitas    untuk
memenuhi    kebutuhan    dan    keinginan    masyarakat    baik    berupa  barang  maupun  jasa, dalam rangka mencapai tujuan perusahaan yang diinginkan. Setiap manusia yang terlibat dalam  dunia  pemasaran,  ingin  mengembangkan  profesinya,  oleh  sebab  itu  sangatlah diperlukan  gambaran  yang  jelas  tentang  arti  dan  prinsip-prinsip  pemasaran.  Untuk mengetahui lebih jelas tentang pengertian pemasaran, maka penulis mencoba melakukan pendekatan terhadap berbagai rumusan pemasaran yang dikemukakan oleh ahli pemasaran seperti  yang  dikutip  di  bawah  ini.  Pemasaran  menurut  Tjiptono  (2015:7)  ialah  suatu keberhasilan  sebuah  organisasi  dalam  merealisasikan  tujuannya  ditentukan  oleh kemampuan  organisasi  bersangkutan  dalam  mengidentifikasi  kebutuhan  dan  keinginan pasar  sasarannya  dan  memberikan  kepuasan  yang  diharapkan  secara  lebih  efektif  dan efisien dibandingkan para pesaingnya.

## D.  Jasa 1. Pengertian Jasa
Menurut  Kotler  &  Keller  (2012)  mendefinisikan  jasa  sebagai  “setiap  tindakan  atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya bersifat  intangible  (tidak  berwujud  fisik)  dan  tidak  menghasilkan  kepemilikan sesuatu. Produksinya mungkin saja terkait atau mungkin juga tidak terkait dengan produk fisik. Jasa sering  dipandang  sebagai  suatu  fenomena  yang  rumit.  Kata  jasa  itu  sendiri  mempunyai banyak  arti  dari  mulai  pelayanan  personal  (Personal  Service)  sampai  jasa sebagai  suatu produk.  Jasa  merupakan  aktivitas,  manfaat  atau  kepuasan  yang  ditawarkan  untuk  dijual. Contohnya  seperti  bengkel  reparasi  kendaraan  bermotor,  salon  kecantikan,  kursus keterampilan,  pusat  kebugaran,  restoran,  hotel,  rumah  sakit,  universitas,  dan  lainlain. (Tjiptono dan Chandra, 2011:19).
Selain itu  Lovelock dan Wirtz (2011:37) mendefinisikan jasa (service)  menjadi kegiatan ekonomi yang ditawarkan satu pihak kepada pihak lain, dalam jangka waktu tertentu (time based),  dalam  bentuk  suatu  kegiatan  (performance)  yang  akan  membawa  hasil  yang diinginkan oleh penerima, objek, maupun aset-aset lainnya yang menjadi tanggung jawab dari  pembeli,  sebagai  pertukaran  dari  uang,  waktu,  dan  upaya,  konsumen  jasa  berharap akan mendapatkan nilai (value) dari suatu akses dari barang- barang, tenaga kerja, tenaga ahli,  fasilitas,  jejaring  dan  sistem  tertentu  tetapi  para  konsumen  biasanya  tidak  akan mendapatkan hak milik dari unsur-unsur fisik yang terlibat dalam penyediaan jasa tersebut.

## 2.   Ciri-Ciri Jasa
Produk jasa  memiliki  ciri-ciri  yang  berbeda  dengan  barang  (produk  fisik).  Kotler (2012:223) menyebutkan ciri-ciri tersebut sebagai berikut :
 Intangibility (tidak berwujud). Artinya jasa tidak dapat dilihat, dicecap, dirasakan, didengar, atau dicium sebelum dibeli oleh konsumen.
 Inseparability (tidak dapat dipisahkan) Artinya  bahwa jasa tidak  dapat dipisahkan dari penyedianya, entah penyedianya itu manusia atau mesin.
 Variability  (bervariasi)  Artinya  bahwa  mutu  jasa  tergantung  pada  siapa  yang menyediakan jasa di samping waktu, tempat, dan bagaimana disediakan.
 Perishability (tidak tahan lama) Artinya jasa tidak dapat disimpan untuk dijual atau dipakai kemudian.

## E.  Pengertian Kualitas Pelayanan (Service Quality)
Selama  beberapa  dekade  terakhir  kualitas  layanan  telah  menarik  banyak  perhatian  dari praktisi dan peneliti karena pentingnya. Gronroos (1984) mendefinisikan kualitas layanan sebagai hasil dari proses evaluasi, di mana pelanggan membandingkan harapannya dengan layanan  yang  dia  rasakan  ketika  dia  benar- benar  diterima.  Di  sini,  harapan  pelanggan
mengenai  layanan  tersebut  dibandingkan  dengan  persepsi  aktualnya  terhadap  layanan tersebut.
Demikian pula, Parasuraman Berry dan Zeithaml (1988) menggambarkan kualitas layanan sebagai  evaluasi  menyeluruh  konsumen  terhadap  perusahaan  layanan  spesifik  yang dihasilkan  dari  membandingkan  kinerja  perusahaan  tersebut  dengan  harapan  umum pelanggan tentang bagaimana perusahaan dalam industri tersebut harus bekerja. Kualitas pelayanan adalah segala bentuk aktivitas yang dilakukan oleh perusahaan guna memenuhi harapan konsumen. Pelayanan dalam hal ini diartikan  sebagai jasa  atau  service    yang disampaikan    oleh    pemilik    jasa    yang  berupa  kemudahan,  kecepatan,  hubungan, kemampuan  dan  keramahtamahan  yang  ditujukan  melalui  sikap  dan  sifat  dalam memberikan  pelayanan  untuk  kepuasan  konsumen.  Kualitas  pelayanan  (service  quality) dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi para konsumen atas pelayanan yang nyata-nyata di terima atau peroleh dengan pelayanan yang sesungguhnya di harapkan atau inginkan terhadap atribut-atribut pelayanan suatu perusahaan. (Putro, et al. 2014).

## 1.   Dimensi Kualitas Layanan (Service Quality Dimensions)
Menurut  Zeithaml,  Bitner,  dan  Gremler  (2009:111)    berpendapat  bahwa  kepuasan konsumen  dipengaruhi  oleh  kualitas  layanan  yang  diberikan  oleh  sebuah  perusahaan. Terdapat  lima  dimensi  kualitas  layanan,  yaitu  tangible,  reliability,  responsiveness, assurance, dan empathy.
a. Tangibles (bukti langsung) Tangibles meliputi penampilan fasilitas fisik seperti gedung dan tata letak ruangan, tersedianya    tempat    parkir,    kebersihan,    kerapihan    dan  kenyamanan  ruangan, kelengkapan peralatan komunikasi, dan penampilan karyawan.
b. Reliability (keandalan) Reliability  yaitu  kemampuan  untuk  memberikan  pelayanan  sesuai  dengan  yang dijanjikan.  Pelayanan  yang  dijanjikan  seperti  memberikan  informasi  secara  tepat, membantu untuk menyelesaikan masalah, dan memberikan pelayanan secara handal.
c. Responsiveness (ketanggapan) Responsiveness  yaitu  kesediaan  karyawan  untuk  membantu  konsumen  dan memberikan  pelayanan  yang  cepat  dan  tanggap,  yang  meliputi  kesigapan  dalam melayani  konsumen,  kecepatan  menangani  transaksi,  dan penanganan keluhan- keluhan konsumen.
d. Assurance (jaminan) Assurance,  meliputi  pengetahuan  karyawan  terhadap  produk  secara  tepat,  kualitas keramahtamahan,  perhatian  dan  kesopanan  dalam  memberi  pelayanan,  ketrampilan dalam  memberi  informasi,  kemampuan  dalam  memberikan  keamanan,  dan kemampuan dalam menanamkan kepercayaan konsumen terhadap perusahaan.
e. Empathy (empati) Empathy  yaitu  perhatian  secara  individual  yang  diberikan  perusahaan kepada konsumen  seperti  kemudahan  untuk  menghubungi  perusahaan,  kemampuan karyawan  untuk  berkomunikasi  dengan  konsumen,  dan  usaha perusahaan  untuk memahami keinginan dan kebutuhan konsumennya.
Kitapci et al. (2013) dalam penelitiannya menggunakan dimensi service quality yang juga diadopsi peneliti dalam mengukur service quality pada penelitian ini:

## Tabel 2.1 Dimensi Service Quality
Dimensi Service Quality Penjelasan Tangibles Penampilan karyawan, fasilitas fisik, dan peralatan atau informasi yang disediakan. Reliability Kemampuan untuk melakukan layanan yang dijanjikan dengan andal dan akurat. Responsiveness Kesediaan untuk membantu pelanggan dan memberikan layanan yang cepat dan tanggap. Assurance Pengetahuan karyawan, kesopanan karyawan dan kemampuan mereka untuk membuat pelanggan nyaman serta memiliki kepercayaan dan keyakinan dalam membeli produk. Empathy Perhatian, melayani dengan ramah, dan memahami serta menyediakan kebutuhan pelanggan.

## Sumber : Lee et al. (2011) dalam Kitapci et al. (2013)

## F.   Customer loyalty
Customer  loyalty  menurut  Lovelock  (2004:352)  “loyality  is  describe  a  customer willingness  to continue  patronizing  a  firm  over  the  long  term,  purchasing  and  using  its goods  and  service  on  a  repeated  and  preferably  exclusive  basis,  and  recommending  the firm  product  to  friends  and  associates”,  artinya  loyalitas  menggambarkan  keinginan pelanggan  untuk terus  berlangganan  dalam  jangka  waktu  yang  panjang,  melakukan pembelian  dan  menggunakan  barang  atau  jasa  secara  berulang  dan  merekomendasikan produk perusahaan kepada teman dan koleganya.
Sementara Griffin (2003:16) mendefinisikan pelanggan yang loyal adalah pelanggan yang sangat  puas  dengan  pelayanan  suatu  produk  atau  kualitas  jasa  tertentu,  sehingga  pada akhirnya  mempunyai  antusiasme  untuk  memperkenalkan  produk    dan    merek    yang mereka   gunakan   tersebut  kepada   pelanggan   lain. (Supriadi,  2011:25), menyatakan bahwa    customer    loyalty    merupakan    suatu  variabel  endogen  yang  disebabkan  oleh kombinasi  kepuasan  sehingga  loyalitas  adalah    fungsi    dari    kepuasan.    Jika    hubungan antara  kepuasan  pelanggan  dan loyalitas  adalah  positif,  maka  kepuasan  yang  tinggi akan  meningkatkan  customer loyalty.Terdapat piramida customer loyalty:
Terdapat lima tingkatan berbeda-beda dalam loyalitas konsumen terhadap merek (Aaker, 1997:40), antara lain:
 Pembeli yang berpindah-pindah (Switcher/Price Buyer) Merupakan tingkatan loyalitas paling dasar. Pembeli tidak loyal sama sekali terhadap suatu merek. Bagi pembeli tersebut, merek apapun dianggap memadai. Dalam hal ini merek memainkan peran yang kecil dalam keputusan pembelian.
 Pembeli yang bersifat kebiasaan (Habitual Buyer) Adalah  pembeli  yang  puas  dengan  produk  atau  setidaknya  tidak  mengalami ketidakpuasan, dan membeli merek produk tertentu karena kebiasaan. Untuk pembeli seperti  ini,  tidak  terdapat  dimensi  ketidakpuasan  yang  cukup  untuk  menstimulasi suatu  peralihan  tersebut  membutuhkan  usaha,  karena  tidak  ada  lagi  alasan  bagi mereka untuk memperhitungkan berbagai alternatif.
 Pembeli yang puas (Satisfied Buyer) Adalah  orang-orang  yang  puas,  namun  mereka  memiliki  switching  cost (biaya peralihan),  yaitu biaya  dalam  waktu,  uang,  atau  resiko  kinerja  sehubungan  dengan tindakan beralih merek.
 Pembeli yang menyukai merek (Liking the Brand) Adalah  pembeli  yang  bersungguh-sungguh  menyukai  merek  tersebut.  Preferensi mereka      mungkin      dilandasi      suatu      asosiasi,      seperti      symbol,  rangkaian pengalaman  dalam  menggunakan  produk,  atau  perceived  quality  yang  tinggi,  serta mereka menganggap merek sebagai sahabat.
 Pembeli yang berkomitmen (Committed Buyer) Adalah  pelanggan  yang  setia.  Mereka  mempunyai  suatu  kebanggaan  dalam menemukan atau menjadi pengguna dari suatu merek. Merek tersebut sangat penting bagi  mereka,  baik  dari  segi  fungsi  maupun  sebagai  suatu  ekspresi  mengenai  siapa mereka  sebenernya.  Rasa  percaya  mereka  mendorong  mereka  merekomendasikan merek tersebut kepada orang lain.
Jika dikaitkan dengan Rumah Makan Alas Cobek, berdasarkan pengamatan dan juga data jumlah  pengunjung  maka  tingkat  loyalitas  pelanggan  dari  Rumah  Makan  Alas  Cobek masuk  pada  tingkatan  Commited  Buyer  karena  pelanggan  melakukan  pembelian    secara berulang  dan  juga  merekomendasikan  Rumah  Makan  Alas Cobek kepada orang-orang terdekatnya.

## G. Hubungan Service Quality tehadap Customer Loyalty
Gronroos  (1984)  mendefinisikan  kualitas  layanan  sebagai  hasil  dari  proses  evaluasi,  di mana pelanggan membandingkan harapannya dengan layanan yang dia rasakan ketika dia benar-benar diterima. Di sini, harapan pelanggan mengenai layanan tersebut dibandingkan dengan persepsi aktualnya terhadap layanan tersebut. Kualitas pelayanan (service quality) dapat diketahui dengan cara membandingkan  persepsi  konsumen  mengenai  pelayanan yang    telah    mereka  terima  atau  peroleh  dengan  pelayanan  yang  sesungguhnya  mereka harapkan atau inginkan terhadap atribut-atribut pelayanan suatu perusahaan. Apabila suatu jasa  dapat  diterima  atau dirasakan  (perceived  service)  sesuai  dengan  yang  diharapkan, maka  kualitas  pelayanan  dipersepsikan  baik  dan  memuaskan.  Jika  jasa  yang  diterima melampaui harapan konsumen, maka kualitas pelayanan dipersepsikan sangat  baik  dan berkualitas    yang  dalam    hal ini    dapat    menimbulkan    customer  loyalty  terhadap perusahaan tersebut. Gremler dan Brown (1996) mendefinisikan customer loyalty sebagai tingkat  di  mana  pelanggan  menunjukkan  perilaku  pembelian  berulang  dari  penyedia layanan,  memiliki  disposisi  sikap  positif  terhadap  penyedia,  dan  menganggap  hanya menggunakan penyedia ini ketika kebutuhan untuk layanan ini muncul.

## H.   Rerangka Pemikiran
I.     Hipotesis Hipotesis merupakan hasil pemikiran berupa pernyataan yang   menggambarkan atau memprediksi hubungan-hubungan tertentu di antara dua variabel atau lebih (Sanusi 2011:44). Hipotesis dalam penelitian ini adalah :
 H1: Dimensi Tangibles berpengaruh positif terhadap Customer loyalty pada rumah makan Alas Cobek Bandar Lampung.
 H2: Dimensi Reliability berpengaruh positif terhadap Customer loyalty pada rumah makan Alas Cobek Bandar Lampung.
 H3: Dimensi Responsiveness berpengaruh positif terhadap Customer loyalty pada rumah makan Alas Cobek Bandar Lampung.
 H4: Dimensi Assurance berpengaruh positif terhadap Customer loyalty pada rumah makan Alas Cobek Bandar Lampung.
 H5: Dimensi Empathy berpengaruh positif terhadap Customer loyalty pada rumah makan Alas Cobek Bandar Lampung.

## METODE PENELITIAN

## A.  Jenis Penelitian
Jenis penelitian  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah  deskriptif  verifikatif. Deskriptif verifikatif adalah penelitian  yang dilakukan dengan melakukan penggambaran atau  pemaparan  mengenai  variabel-variabel  yang  diteliti  yang  selanjutnya  dicoba  untuk ditarik kesimpulan (Sugiyono, 2011:117).

## B.  Jenis Penelitian dan Sumber Data 1.   Jenis Data
Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah:
a. Data Kualitatif adalah data  yang berbentuk kata-kata bukan dalam bentuk angka, data  ini  di  dapat  melalui informasi  baik  lisan  ataupun  secara tulisan.
b. Data Kuantitatif adalah data yang berbentuk angka yang diperoleh dari objek yang akan diteliti.
2.   Sumber Data Sumber data dalam penelitian ini adalah: a. Data primer (primary data) diperoleh dengan terjun langsung ke lapangan. Data  ini  tidak  tersedia  dalam  bentuk  terkompilasi  ataupun  dalam  bentuk  file-file. Data  ini  harus  dicari  melalui  narasumber  atau  dalam  istilah  teknisnya  responden, yaitu  orang  yang  kita  jadikan  objek  penelitian  atau  orang    yang    kita  jadikan sebagai  saran  mendapatkan informasi  ataupun data. Data primer dalam penelitian ini diperoleh dari observasi, wawancara kepada pemilik, karyawan serta konsumen rumah makan Alas Cobek.
b. Data  sekunder  (secondary  data)  diperoleh  melalui  dokumen,  buku, laporan, tulisan ilmiah dan publikasi lainnya. Penulis juga menggunakan data sekunder hasil dari studi pustaka. Dalam studi pustaka, penulis membaca   literatur-literatur   yang dapat   menunjang   penelitian,   yaitu literatur-literatur yang berhubungan dengan penelitian ini. Data ini digunakan untuk mendukung infomasi dari data primer yang diperoleh  baik  dari  wawancara  dari  pemilik  rumah  makan  Alas  Cobek  dengan menanyakan  hal-hal  yang  terkait  dengan  service  quality  yang  ada  pada  rumah makan    tersebut,    maupun    dari    observasi    langsung    ke    lapangan  dengan mengunjungi rumah makan Alas Cobek dan memperhatikan bagaimana penerapan service secara langsung kepada para pelanggan.

## C.  Metode Pengumpulan Data
Metode yang digunakan dalam pengumpulan data pada penelitian ini adalah:
a. Penelitian pustaka (library research). Penelitian  Pustaka  adalah  pengumpulan  data  secara  teoritis  dengan  cara  menelaah berbagai buku literatur, jurnal internasional dan bahan teori lainnya yang berkaitan dengan masalah yang dibahas.
b. Penelitian lapangan (field research). Penelitian  ini  menggunakan  penyebaran  kuesioner,  yaitu  metode pengumpulan data  yang  dilakukan  dengan  cara  memberikan  pernyataan- pernyataan  kepada responden dengan panduan kuesioner.

## D.  Variabel Penelitian
Variabel dalam penelitian ini terdiri dari variabel bebas dan variabel terikat, yaitu: a. Variabel    bebas    (X)    merupakan    variabel    yang    tidak    terikat    dan    sifatnya mempengaruhi variabel yang lain. Variabel bebas dari penelitian ini adalah dimensi service quality.
b. Variabel    terikat    (Y)  merupakan    variabel    yang  tidak    bebas    yang  bersifat dipengaruhi  oleh  variabel  lainnya.  Variabel  terikat  dalam  penelitian  ini  adalah loyalitas pelanggan.

## E.  Populasi dan Sampel
1.   Populasi
Sugiyono (2011:80) mendefinisikan populasi sebagai wilayah generalisasi yang terdiri atas  obyek  atau  subyek  yang  mempunyai  kualitas  dan  karakteristik tertentu  yang diterapkan    oleh  peneliti    untuk    dipelajari    dan    kemudian    ditarik  kesimpulannya.
Dalam penelitian ini populasi yang digunakan adalah seluruh pelanggan rumah makan Alas  Cobek.  Populasi  dari  rumah  makan  Alas  Cobek  tidak    dapat    diketahui jumlahnya,    karena    pihak    rumah    makan    tidak    mecatat  secara  pasti  jumlah pengunjung setiap harinya. Namun, berdasarkan hasil wawancara  diperoleh  informasi terkait    dengan    perkiraan    rata-rata    pelanggan  yang  datang  ke  rumah  makan  Alas Cobek setiap bulannya yaitu sekitar 980 orang.
2.   Sampel Sampel  adalah  bagian  dari  jumlah  dan  karateristik  yang  dimiliki oleh  populasi, Sugiyono  (2011:62).  Metode  pengambilan  sampel  yang  digunakan  adalah nonprobablity sampling dengan cara purposive sampling  yaitu, sampel dipilih dengan cermat  dan  pertimbangan  yang  sesuai  dengan  kriteria,  sehingga  relevan  dengan rancangan  penelitian.  Kriteria  sampel  dalam  penelitian  ini  merupakan  orang-orang yang pernah melakukan pembelian di rumah makan Alas Cobek minimal 2 kali serta pernah  merekomendasikan  rumah  makan  Alas  Cobek  kepada  orang  lain.  Jumlah sampel yang digunakan akan dihitung dengan rumus berikut ini (Widiyanto, 2008:58):
Keterangan : •    n = Ukuran Sampel •    Z = Skor pada tingkat signifikansi tertentu (derajat keyakinan ditentukan 90%) maka Z = 1,96
•    Moe = Margin of error, tingkat kesalahan maksimum adalah 10%
Dengan menggunakan rumus diatas, maka diperoleh perhitungan sebagai berikut:
Dari  hasil  perhitungan  rumus  di  atas  maka  dapat  diperoleh  jumlah  sampel  yang  diteliti minimal  sebesar  97,  atau  dilakukan  pembulatan  menjadi  100  responden  yang  dapat mewakili pelanggan Rumah Makan Alas Cobek, Bandar Lampung. Pengambilan data dari penelitian ini yaitu dengan cara mengunjungi rumah makan Alas Cobek dan membagikan kuesioner secara langsung kepada para pelanggan yang datang tanpa membuat pelanggan terganggu.  Pemberian  kuesioner  kepada  pelanggan  yaitu  pada  saat  pelanggan  menunggu menu makanan datang.

## F.  Skala Pengukuran
Pengisian kuesioner dalam penelitian ini menggunakan skala likert. Skala likert digunakan untuk  mengukur  sikap,  pendapat  dan  persepsi  seseorang  atau  sekelompok  orang  tentang suatu  fenomena.  Bagi  setiap  pilihan  jawaban  diberi  skor,  maka  responden  harus menggambarkan, mendukung pernyataan (item positif) atau tidak mendukung pernyataan (item negatif). Skor atas pilihan jawaban untuk kuesioner yang diajukan untuk pernyataan positif dan negatif yakni berikut :
Jawaban Skor Sangat Setuju (SS) 5 Setuju (S) 4 Netral (N) 3 Tidak Setuju (TS) 2 Sangat Tidak Setuju (STS) 1

## G. Uji Validitas dan Reliabilitas 1.   Uji Validitas
Uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau valid tidaknya suatu kuesioner. Validitas menunjukkan  seberapa  sesuainya  konseptualisasi  dengan  keadaaan  yang  sesungguhnya. Data  awal  yang  akan  dianalisis  adalah  data  yang  diperoleh  dari  hasil  pre-test  terhadap kusioner  yang  akan  disebarkan  dengan  menggunakan  software    SPSS.    Pernyataan- pernyataan        tesebut    akan    dikatakan    valid    apabila  KMO  (Kaiser-meyer-oklin),  anti image dan factor loading lebih besar dari 0,5. (Hair et al, 2006).

## 2.   Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas digunakan untuk mengukur suatu kuesioner yang merupakan indikator dari variabel. Suatu konstruktur atau variabel dikatakan reliabel jika pertanyaan yang dijawab responden stabil dari waktu ke waktu dengan sekali saja (one  shot)  pada  kuesioner  pre- test  yang  berikan  pada  30  responden.  Uji Reliabilitas yang dilakukan pada kuesioner ini diujikan hanya memberikan nilai alpha cronbach ≥ 0,60 (Hair, 2010).

## H. Uji Variabel Secara Bersama-sama (Uji - F)
Uji-F pada dasarya menunjukkan apakah semua variabel  yang dimasukkan dalam model mempunyai pengaruh secara bersama-sama terhadap variabel terikat.
Ho : b1 = b2 = b3 = 0
Yang berarti secara bersama-sama tidak terdapat pengaruh yang positif dan signifikan dari variabel Dimensi Service Quality (X) terhadap Customer Loyalty (Y).

## Ha : b1≠ b2≠ b3≠0
Yang  berarti  secara  bersama–sama  terdapat  pengaruh  yang  positif  dan  signifikan  dari variabel Dimensi Service Quality (X) Customer Loyalty (Y). Dengan kriteria:
•    Ho diterima dan Ha ditolak bila Signifikasi hitung > 0,05 •    Ho ditolak dan Ha diterima bila Signifikasi hitung < 0,05

## I.   Uji Normalitas
Uji        ini    bertujuan        untuk        menguji        apakah    dalam    model    regresi,    variabel pegganggu  atau  residual  memiliki  distribusi  normal.  Menurut  Ghozali  (2006:147)  uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi, baik variabel dependen maupun variabel independen keduanya mempunyai distribusi normal atau tidak.
•     Jika Probabilitas / sig > 0,05 maka distribusi normal.
•     Jika Probabilitas / sig < 0,05 maka berdistribusi tidak normal.

## J.   Uji Regresi Linier Berganda
Teknik  analisis  data  dilakukan  menggunakan  regresi  linier  berganda  dengan  bantuan program    Statistical    Package    for    Social    Science    (SPSS).    Menurut  Maholtra  (2007) Analisis  regresi  adalah  sebuah  prosedur  statistik  untuk  menganalisis  hubungan  asosiatif antara  sebuah  variabel  terikat  dengan  satu  atau  lebih  variabel  bebas.  Pada  tahapan  awal linear  regression  akan  dilakukan  hanya  untuk  menganalisis  dua  variabel  yaitu  variabel independen  dengan  variabel  dependen.  Regresi  linear  berganda  memiliki  persamaan berikut:

## Y = a + b1 X1 + b2 X2 + b3 X3  + b4 X4+ b5 X5  + ε
Keterangan: Y  = Customer Loyalty
X 3 = Responsiveness a = Konstanta
X 4 =  Assurance
b = Koefisien regresi X 5 =  Empathy
X 1 = Tangibles

## X 2 = Reliability

## 1. Analisis kuantitatif
Analisis    kuantitatif    adalah    analisis    dengan    menggunakan    pendekatan    atau  rumus statistik. Untuk mengetahui pengaruh dimensi service quality terhadap loyalitas pelanggan di rumah makan Alas Cobek dengan menggunakan alat analisis regresi berganda dengan bantuan alat hitung SPSS 18.0

## 2. Analisis kualitatif
Data kualitatif adalah data penilaian yang tidak dapat dijumlahkan, dimana secara  alami tidak    dapat    dihitung    karena    dalam    bentuk    informasi    atau  penjelasan  berdasarkan pendekatan  teori  dan  penilaian  logis.  Analisis  kualitatif  merupakan  gambaran  umum bagaimana tanggapan  yang diberikan pada kuesioner  yang disebarkan kepada pelanggan diberi  daftar  pernyataan  yang  terkait  dengan  teori  pemasaran  atau  pendekatan  yang berkaitan dengan service quality terhadap loyalitas pelanggan.

## K. Uji  Hipotesis (Uji t)
Uji t digunakan untuk menguji pengaruh variabel independen terhadap variabel dependen secara parsial. Pengujian ini dilakukan dengan uji-t pada tingkat keyakinan 95%.
Ho: b1 = b2 = b3 = b4= b5 = 0
Artinya  secara  parsial  tidak  terdapat  pengaruh  yang  positif  dan  signifikan  dari  variabel Service  Quality:  Tangibles,  Reliability,  Responsiveness,  Assurance,  dan  Empathy  (X) terhadap Customer Loyalty (Y).

## Ha : b1, b2, b3,b4,b5, ≠ 0
Artinya secara parsial terdapat pengaruh yang positif dan signifikan dari dimensi variabel Service  Quality:  Tangibles,  Reliability,  Responsiveness,  Assurance,  dan  Empathy  (X) terhadap Customer Loyalty (Y). Dengan ketentuan sebagai berikut:
1. Apabila  p-value  >  0,05,  maka  Ha  ditolak:  Artinya  secara  individual variabel independen   tidak   berpengaruh   signifikan   terhadap   variabel dependen.
2. Apabila  p-value ≤  0,05,  maka  Ha  diterima: Artinya secara individual masing- masing variabel independen berpengaruh signifikan terhadap variabel dependen.

## L.  Uji Koefisien Determinasi (R2)
Koefisien     determinasi     (R2)     pada     intinya     mengukur     seberapa     jauh kemampuan      sebuah      model      menerangkan      variasi      variabel      dependen.      Nilai koefisien determinasi  adalah  antara  nol  dan  satu.  Nilai  R2    yang  kecil  itu  menandakan bahwa  kemampuan  variabel-variabel  independen  dalam  menjelaskan  variabel  dependen sangat  terbatas.  Nilai  yang  mendekati  satu  berarti  variabel- variabel  independen memberikan hampir semua informasi yang dibutuhkan untuk memprediksi variasi variabel dependen (Ghozali, 2005).

## HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

## A.  Uji Validitas dan Reliabilitas
Sebelum melakukan penelitian ini, peneliti terlebih dahulu melakukan Pre-Test kepada 30 responden. Pengambilan data responden di Rumah Makan Alas Cobek Bandar Lampung selama  3  hari  mulai  tanggal  8  sampai  10  Maret  2019.  Menjalankan      pelaksanaannya peneliti      menyebarkan      sebanyak      30      kuesioner  kepada  responden  yang  kemudian dilakukan  uji  validitas  dan  reliabilitas  dengan  menggunakan  bantuan  SPSS  dan  seluruh instrumen peneliti dinyatakan valid dan reliabel.

## 1.   Uji Validitas
Pengukuran validitas dilakukan   menggunakan analisis faktor dengan   bantuan SPSS dan   Kaiser-Meyer-Olkin (KMO) serta Measure of Sampling Adequacy (MSA) > 0.5 dinyatakan valid dan sampel bisa diteliti lebih lanjut, dengan rincian adalah sebagai berikut:
Tabel 4.1 Hasil Uji Validitas Variabel Item KMO Measure of Sampling Adequacy Anti Image Correlation ≥0,5 Factor Loading Ket >0,5 Tangibles (X1) 1
0.662
0.607 0.946 Valid 2 0.612 0.940 3 0.925 0.801 Reliability (X2) 4 0.694 0.735 0.818 Valid 5 0.645 0.877 6 0.707 0.834 Responsiveness (X3) 7 0.694 0.658 0.865 Valid 8 0.703 0.829 9 0.730 0.812 Assurance (X4) 10
0.670
0.613 0.942 Valid 11 0.640 0.916 12 0.847 0.818 Empathy (X5) 13 0.744 0.756 0.903 Valid 14 0.773 0.897 15 0.710 0.922 Customer loyalty (Y) 16
0.719
0.724 0.864 Valid 17 0.690 0.885 18 0.751 0.851 Sumber : Lampiran 3, 2019
Tabel  4.1  menunjukkan  semua  item  variabel  Dimensi  Service  Quality  serta  Customer loyalty menunjukkan nilai instrument tidak kurang dari 0.5 sehingga dinyatakan valid dan dapat diproses untuk langkah selanjutnya.

## 2.   Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas menggunakan koefisien Croanbach’s Alpa dengan bantuan SPSS. Pengujian reliabilitas  dilakukan  dalam  tahapan  yaitu  melihat  nilai  Croanbach’s  Alpa.  Hasil  uji realibilitas dengan nilai Croanbach’s Alpha > 0.6 = Reliabel.
Tabel 4.2 Hasil Uji Reliabilitas Variabel Cronbach’s Alpha Keterangan >0.6 = Reliabel Tangibles (X1) 0.876 Reliabel Reliability (X2) 0.781 Reliabel Responsiveness (X3) 0.782 Reliabel Assurance (X4) 0.873 Reliabel Empathy (X5) 0.892 Reliabel Customer loyalty (Y) 0.833 Reliabel
Sumber : Lampiran 4, 2019
Tabel  4.6  menunjukkan  nilai  Croanbach  Alpha  variabel Dimensi  Service  Quality  serta Customer  loyalty  lebih  besar  dari  0.6.  Berdasarkan  hasil  tersebut  instrument  dalam penelitian ini Reliabel sehingga dapat dilanjutkan proses selanjutnya.

## B.  Profil Responden
1.   Jenis Kelamin Berikut karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin:
Tabel 4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Keterangan Frekuensi Presentase Pria 43 43 Wanita 57 57 Total 100 100

## Sumber: Lampiran 6, 2019
Tabel 4.3 menunjukkan responden berdasarkan jenis kelamin, yang mana persentase   pria sebesar   43%,   sedangkan   wanita   sebesar   57%.   Hal   ini menunjukkan sebagian besar responden pengunjung Rumah Makan Alas Cobek didominasi   oleh   pengunjung   yang berjenis   kelamin   perempuan.   Hal   ini dikarenakan wanita  lebih  suka  menghabiskan waktu    bersama    teman-teman  ataupun  keluarga  untuk  makan  bersama  di  tempat  yang membuat  nyaman  untuk  bersantai  maupun  menikmati  makanan  di  rumah  makan  Alas Cobek khususnya pada siang dan sore hari.

## 2.   Usia
Berikut Karakteristik responden berdasarkan usia:
Tabel 4.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia Usia Frekuensi Persentase Antara 16-20 tahun 15 15 Antara 21-25 tahun 51 51 Antara 26-30 tahun 12 12 Antara 31-35 tahun 7 7 Antara 36-40 tahun 6 6 Antara 41-45 tahun 6 6 >46 tahun 3 3 Total 100 100
Sumber: Lampiran 6, 2019
Tabel  4.4  menunjukkan  sebagian  besar  responden  yang  merupakan  pengunjung  Rumah Makan  Alas  Cobek  kebanyakan  berusia  21-25  Tahun,  dapat  dilihat  pada  persentase tertinggi yakni sebesar 51%. Hal ini dimungkinkan karena responden pada usia  tersebut membutuhkan tempat  untuk  mengisi  waktu  luang  bersama keluarga, ataupun teman- teman.

## 3.   Pekerjaan
Berikut karakteristik responden berdasarkan pekerjaan:
Tabel 4.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan Keterangan Frekuensi Presentase Pelajar/Mahasiswa 30 30 Pegawai BUMN 19 19 Pegawai Swasta 25 25 Lain – Lain 26 26 Total 100 100
Tabel  4.5  menunjukkan  bahwa  sebagian  besar  responden  yang  merupakan  pengunjung Rumah  Makan  Alas  Cobek  memiliki  pekerjaan  sebagai  Pelajar  atau  Mahasiswa  dapat dilihat  dari  persentase  terbesar  yaitu  30%.  Hal  ini  dimungkinkan  kerena  harga  makanan ataupun  minuman  yang  ditawarkan  oleh  Rumah  Makan  Alas  Cobek  sangat  cocok  untuk kantong  pelajar  ataupun  mahasiswa.  Selain  itu,  disusul  dengan  pekerjaan  lain-lain  yang
bisa didalamnya terdapat responden dengan pekerjaan sebagai pegawai negeri sipil ataupun wiraswasta dengan perolehan persentase 26%. Hal ini dapat dimungkinkan karena Rumah Makan Alas  Cobek  juga  menjadi  tempat  yang  dipilih  oleh  pelanggan  untuk  dapat bersantap bersama rekan kerja atau bisnis mereka.

## 4. Pengeluaran Perbulan
Berikut adalah karakteristik responden berdasarkan tingkat pengeluaran perbulan:
Tabel 4.6 Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Pengeluaran Keteranga n Frekuensi Presentase Rp.100.000-Rp.500.000 12 12 Rp.1.000.000-Rp.1.500.000 24 24 Rp.2.000.000-Rp.2.500.000 19 19 Rp.3.000.000-Rp.3.500.000 7 7 Rp.4.000.000-Rp.4.500.000 26 26 Rp.5.000.000-Rp.5.500.000 - - Rp.6.000.000-Rp.6.500.000 6 6 >Rp.7.000.000 6 6 Total 100 100
Tabel  4.6  menunjukkan  bahwa  sebagian  besar  responden  yang  merupakan  pengunjung Rumah    Makan Alas    Cobek    memiliki  tingkat    pengeluaran    sebesar  Rp.4.000.000 - Rp.4.500.000  dilihat  dari  persentase  terbesar  yaitu  26%.  Selain  itu,  tingkat  pengeluaran yang cukup tinggi juga ada pada range Rp.1.000.000- Rp.1.500.000  dengan  persentase sebesar  24%.  Hal  ini  dimungkinkan  karena sebagian besar pengunjung yang datang ke Rumah Makan Alas Cobek berstatus pekerja atau karyawan. Selain itu  juga pengunjung Rumah  Makan  Alas  Cobek  didominasi  dengan  pelajar  atau  mahasiswa  sehingga pengeluaran  mereka  masih terbatas  dan  pendapatan  mereka  sebagian  besar  masih ditanggung dari orang tua.

## C.  Analisis Kualitatif
Peneliti  menyebar  kuesioner  sebanyak  100  kuesioner  kepada  responden  yang  berada    di Rumah  Makan  Alas  Cobek  selama  7  hari  mulai  tanggal  30 Maret sampai 06 April 2019, dan jumlah kuesioner yang kembali sebanyak 100 kuesioner. Peneliti menggunakan 100 kuesioner responden untuk diolah datanya ke dalam uji regresi.

## D.  Uji Normalitas
Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi, variabel terikat dan variabel  bebas  memiliki  distribusi  normal.  Seperti  diketahui  bahwa  uji  t    dan    F mengasumsikan    bahwa    residual    mengikuti    distribusi    normal,    apabila  asumsi  ini dilanggar maka uji statistik menjadi tidak valid (Ghozali, 2011). Uji statistik yang dapat digunakan untuk menguji normalitas data adalah uji statistika non-parameter Kolmogorov- Smirnov  (K-S).  setelah  dilakukan  uji  K-S  dapat  disimpulkan,  jika  nilai  sig.  atau probabilitas  <0.05  berarti  data  tidak  terdistribusi  secara  normal,  sedangkan  jika  angka probabilitas >0.05, maka data tersebut terdistribusi secara normal.

## F.  Pembahasan
Berdasarkan kuesioner yang disebar pada penelitian ini, dari 100 responden mayoritas jenis kelamin  yang  menjadi  responden  dalam  penelitian  ini  adalah  perempuan.  Usia  rata-rata responden  dalam  penelitian  ini  adalah 21-25  tahun sebanyak 51%. Pekerjaan rata-rata responden dalam penelitian ini adalah pelajar atau mahasiswa sebanyak 30%.
Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengetahui  pengaruh  Dimensi  Service  Quality  terhadap Customer loyalty pada Rumah Makan  Alas Cobek.  Dimensi  Service Quality merupakan independent  variable  sedangkan  Customer  loyalty  merupakan  dependent  variable.    Dari analisis data pada penelitian ini, maka dapat diketahui pembahasan masing-masing dimensi adalah sebagai berikut:
1. Dimensi  tangibles  berpengaruh  positif  terhadap  customer  loyalty  pada Rumah Makan  Alas  Cobek  dengan  nilai  koefisien  beta  sebesar  0.263.  Hal  tersebut menunjukan bahwa tangibles atau penampilan fisik dari RumahMakan Alas Cobek dinilai  menarik  oleh  para  pelanggannya.  Tampilan  fisik  selalu    menjadi    faktor utama    bagi    konsumen    ketika    bersantap    disebuah  rumah  makan.  Pada  saat pelanggan  memasuki  sebuah  rumah  makan,  tampilan    fisik    menjadi    hal    yang pertama    kali    diperhatikan    karena    hal  tersebut  merupakan  sebuah  kemampuan suatu  perusahaan  dalam  menunjukkan  eksistensinya  kepada  pihak  eksternal (pelanggan). Penampilan dan kemampuan sarana dan prasaranan fisik perusahaan dan  keadaan  lingkungan  sekitarnya  adalah  bukti  nyata  dari    pelayanan    yang diberikan oleh pemberi atau pengelola jasa (Lupiyoadi, 2001:148). Penapilan fisik dalam  kaitannya  dengan  rumah  makan  dapat  berupa  tampilan  gedung,  ruangan, lahan  parkir,  perlengkapan  dan  peralatan  yang  digunakan, tampilan  karyawan (seragam) dan lain sebagainya.
2. Dimensi  reliability  berpengaruh  positif  terhadap  customer  loyalty  pada Rumah Makan  Alas  Cobek  dengan  nilai  koefisien  beta  sebesar  0.205.  Hal  tersebut menunjukkan bahwa reliability dari Rumah Makan Alas Cobek dinilai  baik  oleh para  pelanggannya  dengan  memberikan  layanan  yang kompeten, sesuai dengan waktu  yang  dijanjikan,  serta  ketulusan  dari  para  karyawannya    dalam    melayani pelanggan.  Setelah  tangibles,  hal  yang menjadi perhatian para planggan dalam mengunjungi sebuah layanan jasa yang dalam hal ini adalah rumah makan adalah reliability. Menurut Lupiyoadi  (2001:148)  kinerja  dari  penyedia  layanan  jasa harus  sesuai dengan harapan pelanggan  yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama  untuk  semua  pelanggan  tanpa  kesalahan,  sikap  yang  simpatik,  dan dengan  akurasi  yang  tinggi.  Hal  tersebut  dapat  menciptakan  kepuasan  pelanggan yang berujung pada customer loyalty. Reliability dapat menunjukkan kemampuan perusahaan  untuk  memberikan  pelayanan  yang  dijanjikan  dengan  akurat  sejak pertama kali (Tjiptono, 2012:174).
3. Dimensi responsiveness berpengaruh positif terhadap customer loyalty pada Rumah Makan  Alas  Cobek  dengan  nilai  koefisien  beta  sebesar  0.211.  Hal  tersebut menunjukkan  bahwa responsiveness  dari  Rumah  Makan   Alas Cobek dinilai memiliki  kecekatan  dalam  melayani  para  pelanggannya.  Responsiveness menunjukkan  kemampuan  perusahaan  untuk  memberikan  pelayanan  yang  cepat (responsif) dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas. Daya tanggap juga berkenaan dengan kesediaan dan kemampuan penyedia layanan untuk  membantu  para  pelanggan  dan  merespon  permintaan  mereka  dengan sesegera mungkin Tjiptono (2012:175).
4. Dimensi  assurance  berpengaruh  positif  terhadap  customer  loyalty  pada Rumah Makan  Alas  Cobek  dengan  nilai  koefisien  beta  sebesar  0.108.  Hal  tersebut menunjukkan  bahwa  assurance  dari  Rumah  Makan  Alas  Cobek  dinilai  memiliki jaminan yang cukup untuk meyakinkan konsumen dalam membeli produk yang ada di rumah makan Alas Cobek. Menurut Lupiyoadi (2013:217) assurance termasuk dalam pengetahuan karyawan, kesopan santunan, dan kemampuan para karyawan dari  perusahaan  untuk  menumbuhkan  rasa  percaya  para  pelanggan  terhadap perusahaan. Rasa percaya juga dapat timbul dari perasaan nyaman ketika bersantap di rumah makan Alas Cobek.
5. Dimensi  empathy  berpengaruh  positif  terhadap  customer  loyalty  pada Rumah Makan  Alas  Cobek  dengan  nilai  koefisien  beta  sebesar  0.334. Semua   dimensi service quality pada penelitian ini, dimensi empathy lah  yang memiliki pengaruh terbesar  dalam  membentuk  customer  loyalty  rumah  makan  Alas  Cobek.  Hal  ini menunjukkan bahwa, karyawan-karyawan yang melayani para pelanggannya telah memberikan  perhatian  yang  maksimal.  Hal  ini  dapat  diharapkan  bahwa  suatu perusahaan  memiliki  pengertian  dan  pengetahuan  tentang  pelanggan,  memahami kebutuhan  pelanggan  secara  spesifik,  serta  memiliki  waktu  pengoperasian  yang nyaman  bagi  pelanggan.  Empati    merupakan    kemampuan    memahami    masalah pelanggannya bertindak  demi  kepentingan  pelanggan,  dan  memberikan  perhatian personal kepada para pelanggan Tjiptono (2012:175).
6. Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  faktor  yang  paling  utama  dalam  sikap pembelian online adalah harga yang ditawarkan dapat dilihat berdasarkan koefisien regresi b yang memiliki nilai tertinggi yaitu 33.4% dengan signifikan sebesar 0.000 (p<0.05).  Hasil  yang  diperoleh  dalam  penelitian  ini  mendukung    penelitian terdahulu  yang  diteliti  oleh  Vithya  Leninkumar, berjudul The Effect of Service Quality  on  Customer  Loyalty.  Temuan  ini  mengungkapkan      bahwa      tangibles, reliability      dan      empathy      memiliki  pengaruh  positif  yang  signifikan  terhadap customer  loyalty,  sementara  dimensi    responsiveness    dan    assurance    memiliki pengaruh  positif tetapi tidak signifikan terhadap customer loyalty. Oleh karena itu, sebuah  bank  harus  mengembangkan  strategi  yang  tepat  untuk  membuat  layanan yang tangibles tampak menjadi lebih berwujud, menyediakan layanan  yang dapat diandalkan  untuk  pelanggan  dan  memberikan  layanan  yang  disesuaikan  untuk pelanggan  dengan  lebih  berhati-hati.  Meskipun  nilai  rata-rata  empathy menunjukkan tingkat kualitas layanan yang tinggi, nilainya lebih rendah dari  nilai dimensi    lain    dan    lebih    jauh    pengaruhnya    terhadap    customer loyalty.  Oleh karena itu, bank harus memberikan perhatian lebih khusus pada dimensi empathy dengan  memberikan  pengertian  pada  karyawan  untuk  memahami  kebutuhan spesifik pelanggan dan kenyamanan mereka.

## SIMPULAN DAN SARAN

## A.  Simpulan
Berdasarkan hasil dan pembahasan yang telah dilakukan, maka dapat disimpulkan bahwa hipotesis  dalam    penelitian  ini  dapat  diterima.,  dimana    dimensi  Service  Quality  yakni tangibles  (X1),  reliability  (X2),  responsiveness  (X3),  assurance  (X4),  dan  empathy  (X5) secara  bersama-sama  berpengaruh  positif  terhadap  Consumer  Loyalty,  hal  tersebut didasarkan pada:
1. Berdasarkan hasil peneltian diketahui bahwa variabel tangibles (X1) berpengaruh positif  terhadap  consumer  loyalty  pada  Rumah  Makan  Alas  Cobek.  Hal  ini menunjukkan bahwa semakin tinggi tangibles, maka tingkat consumer loyalty yang dimiliki konsumen pun akan meningkat.
2. Berdasarkan hasil peneltian diketahui bahwa variabel reliability (X2) berpengaruh positif  terhadap  consumer  loyalty  pada  Rumah  Makan  Alas  Cobek.  Hal  ini menunjukkan  bahwa  semakin  tinggi  reliability,  maka  tingkat  consumer  loyalty yang dimiliki konsumen pun akan meningkat.
3. Berdasarkan  hasil  peneltian  diketahui  bahwa  variabel  responsiveness  (X3) berpengaruh  positif  terhadap  consumer  loyalty  pada  Rumah  Makan  Alas  Cobek. Hal ini menunjukkan bahwa semakin tinggi responsiveness, maka tingkat consumer loyalty yang dimiliki konsumen pun akan meningkat.
4. Berdasarkan hasil peneltian diketahui bahwa variabel assurance (X4) berpengaruh positif  terhadap  consumer  loyalty  pada  Rumah  Makan  Alas  Cobek.        Hal    ini menunjukkan  bahwa  semakin  tinggi  assurance,  maka tingkat consumer loyalty yang dimiliki konsumen pun akan meningkat.
5. Berdasarkan  hasil  peneltian  diketahui  bahwa  variabel  empathy  (X5)  berpengaruh positif  terhadap  consumer  loyalty  pada  Rumah  Makan  Alas  Cobek.  Hal  ini menunjukkan bahwa semakin tinggi empathy, maka tingkat consumer loyalty yang dimiliki konsumen pun akan meningkat.

## B.  Saran
Berdasarkan hasil dan pembahasan yang telah dipaparkan, maka beberapa hal yang dapat menjadi masukan pada penelitian ini adalah:
1. Pihak  manajemen  Rumah  Makan  Alas  Cobek  sebaiknya  mengganti  petunjuk- petunjuk  arah  berupa  kertas  laminating  menjadi  papan  nama    acrylic    agar  lebih kokoh dan tahan lama. Papan nama bersebut diletakkan di bagian wastafel, toilet, ruang  sholat,  dan  meja  kasir  agar  pelanggan  lebih  mudah  menemukan  yang  ia butuhkan di Rumah Makan Alas Cobek.
2. Rumah  Makan  Alas  Cobek  sebaiknya  memperluas  lahan  parkir  yang  tersedia, karena  lahan  parkir  yang  ada  di  Rumah  Makan  Alas Cobek  cenderung  sempit sehingga tidak  memiliki  kapasitas  yang cukup  untuk  menampung banyak mobil maupun motor yang datang. Selain itu, ruang sholat perlu diperluas agar pelanggan lebih nyaman apabila sedang melaksanakan ibadah.
3. Saran  untuk  peneliti  selanjutnya  yang  akan  mengembangkan  penelitian  ini, sebaiknya  menggunakan  variabel-variabel  lain  yang  tidak  digunakan  dalam penelitian  ini.  Hal  ini  dilakukan  agar  dapat  diketahui  variabel  lain  yang  turut mempengaruhi consumer loyalty di Rumah Makan Alas Cobek.

## DAFTAR PUSTAKA
Daft,   L.   Richard.   2012. Era   Baru   Manajemen .   Edisi   Kesembilan.   Jakarta: Salemba Empat.
Ghozali, Imam. 2006. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS , Cetakan Keempat, Badan Penerbit Universitas Diponegoro, Semarang.
Ghozali, Imam. 2011. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program IBM SPSS19 . Badan Penerbit Universitas Diponegoro. Semarang.
Gremler, D.D. and Brown, S.W. (1996). Service loyalty: Its nature, importance, and implications . In: B. Edvardsson, S.W. Brown and R.E. Johnston, Editors, Advancing service quality: a global perspective, International Service Quality, pp.171–180.
Griffin, Jill. 2003. Customer Loyalty Menumbuhkan dan Mempertahankan Kesetiaan Pelanggan . Alih Bahasa Dwi Kartini Yahya. Jakarta: Erlangga.
Gronroos,  C.  (1984),  ‘‘A  service  quality  model  and  its  marketing  implications’’, European Journal of Marketing , Vol. 18 No. 4, pp. 36-44.
Hair, Joseph et al. 2006. Multivariate Data Analysis 6 E New Jersey: Pearson Education.
Hery. 2013. Pengantar Manajemen. Jakarta: Gava Media.
Kotler,  Philip  dan  Gary  Armstrong.  2012. Prinsip-prinsip  Pemasaran .  Edisi  13. Jilid 1. Jakarta: Erlangga.
Kitapci, Olgun., Dortyol, T Ibrahim., Yaman Zührem., Gulmez Mustafa. 2013. “The paths from service quality dimensions to customer loyalty: An application on supermarket  customers” ,  Management  Research  Review,  Vol.  36  Issue:  3, pp.239-255
Leninkumar, Vithya. 2016. “The Effect of Service Quality on Customer Loyalty” European Journal of Business and Management www.iiste.org ISSN 2222-1905 (Paper) ISSN 2222-2839 (Online) Vol.8, No.33.
Lovelock, Christopher. Laurer K, Wright. 2004. Manajemen Pemasaran Jasa . Alih Bahasa Agus Widyanto. Jakarta: Indeks.
Lovelock.   Christoper   dan   Wirtz,   Jochen.   2011. Manajemen   Pemasaran   Jasa Manusia, Teknologi, Strategi . Edisi 7 Jilid 1 dan 2. Jakarta: Erlangga.
Lupiyoadi,  Rambat.  2001.  Manajemen  Pemasaran  Jasa,  Teori  dan  Praktek.  Edisi Pertama. Jakarta: Salemba Empat
Lupiyoadi, Rambat. 2013. Manajemen Pemasaran Jasa. Edisi Ketiga. Salemba Empat: Jakarta.
Malhotra,  Naresh  K  dan  Birks,  David  F.  2007. Marketing  Research:  An  Applied Approach . Prentice Hall. New Jersey.
Putro,   Shandy   .W.,   Hatane,   Samuel.,   Karina,   Ritzky   dan   Brahmana.   2014. “Pengaruh   Kualitas   Layanan   dan   Kualitas   Produk   Terhadap   Kepuasan Pelanggan   dan   Loyalitas   Kosnumen   Restoran   Happy   Garden   Surabaya”. Jurnal Manajemen Pemasaran . Vol.2, No.1, 1-9.
Quddus S. A. Fakhri and Hudrasyah, Herry. 2014. “ The Influence of  Service  Quality Dimensions on Customer Satisfaction and Customer Loyalty in PT. JNE North Bandung Area” ,  Journal of Business and Management Vol. 3, No.5, 2014: 546- 556.
Rahhal, Wael. 2015) “The Effects of Service Quality Dimensions on Customer Satisfaction: An Empirical Investigation in Syrian Mobile Telecommunication Services” International Journal of Business and Management Invention ISSN (Online): 2319 – 8028, Volume 4 Issue 5. May. 2015. PP-81-89.
Sanusi, Anwar. 2011. Metedologi Penelitian Bisnis . Penerbit Salemba Empat: Jakarta Selatan.
Sugiyono.  2011. Metode  Penelitian  Kuantitatif , Kualitatif  dan  R&D .  Alfabeta. Bandung.
Supriadi, Setiawan. 2011. Loyalitas Pelanggan Jasa . Bogor: IPB Press.
Tjiptono,Fandi  dan  Chandra,  Gregorious.  2012.  Service  Quality  dan  Satisfaction.
Yogyakarta : Andi offset.
Tjiptono,   Fandy   dan   Diana   Anastasia.   2015. Pelanggan   Puas?   Tak   Cukup!.
Yogyakarta: Andi Offset.
Widiyanto, Ibnu. 2008. Metodologi Penelitian . Semarang. Universitas Diponegoro.
Zeithaml V.A., (1988), “Consumer Perceptions of Price, Quality, and Value: A Means- End Model and Synthesis of Evidence”, Journal of Marketing , Vol.52, No.3, pp. 2-22.
Zeithaml, V.A., Bitner, M.J., Gremler, D.D. and Pandit.A. (2011). Services Marketing .
(5thed). Tata McGraw hill Education Pvt Ltd, New Delhi.

## CORPORATE SOCIAL RESPONSIBILITY DAN KINERJA KEUANGAN PADA PERUSAHAAN PERBANKAN DI INDONESIA YANG
TERDAFTAR DI BEI PERIODE 2011- 2015

## Oleh :

## Weny Rosilawati Sri Hasnawati
(Alumni Fakultas Ekonomi Dan Bisnis Universitas Lampung) (Dosen Fakutlas Ekonomi Dan Bisnis Universitas Lampung)
weny.rosilawati@students.feb.unila.ac.id sri.hasna2015@gmail.com

## ABSTRAK
Penelitian  ini  bertujuan  untuk mengetahui  seberapa  besar  pengaruh  CSR  terhadap profitabilitas  perbankan  yang  diukur  menggunakan  ROA,  dengan  menambahkan  unsur variabel kontrol pada periode 2011-2015. Variabel kontrol yang digunakan adalah ukuran perusahaan, tingkat hutang, dan perputaran aset pada suatu perbankan.
Populasi dari penelitian ini adalah perbankan yang terdaftar  di Bursa Efek Indonesia (BEI) periode  2011 -2015.  Berdasarkan  metode  purposive  sampling,  jumlah  sampel  yang diperoleh  adalah  85  perbankan.  Sumber  data  diperoleh  dari laporan  tahunan  perbankan yang mempublikasikan laporan biaya CSR secara berturut-turut selama lima tahun. Metode analisis data menggunakan analisis regresi linear berganda dengan aplikasi software SPSS 21.
Hasil  penelitian  ini  menunjukkan  bahwa  variabel independen  CSR  berpengaruh  secara positif  dan  signifikan  terhadap  ROA.  Melalui  pelaksanaan  CSR,  perusahaan  mampu memberikan  dampak  positif  terhadap  ekonomi,  sosial  dan  lingkungan  perusahaan. Perusahaan  akan  mengalami  peningkatan  kinerja  ekonomi  perusahaan, seperti: meningkatkan  penjualan,  legitimasi  pasar,  meningkatkan  investor  di  pasar  modal,  dan meningkatkan  nilai  bagi  kesejahteraan  pemilik  maupun  karyawan,  sehingga  akan meningkatkan profitabilitas perbankan.
Kata kunci    : CSR,  Profitabilitas  Perbankan  ROA,  Ukuran  perusahaan, Tingkat Hutang, dan Perputaran Aset.

## ABSTRACT
This study aims to determine how big the influence of CSR on bank profitability measured using ROA, by adding elements of control variables in the period 2011-2015. Control variables used are firm size, debt level, and asset turnover in a bank.
The population of this research is banking listed on Indonesia Stock Exchange (BEI) period 2011-2015. Based on purposive sampling method, the number of samples obtained is 85 banking. The data source was obtained from the annual bank report which published the CSR cost report in a row for five years. Methods of data analysis using multiple linear regression analysis with SPSS 21 software applications.
The results of this study indicate that the independent variables of CSR have a positive and significant effect on ROA. Through the implementation of CSR, the company is able to have a positive impact on the company's economic, social and  environmental. The company will experience improvements in the company's economic performance, such as: increasing sales, market legitimacy, increasing investors in the capital market, and increasing the value for the welfare of owners and employees, thereby increasing bank profitability.
Keywords : CSR, Banking ROA Profitability, Company Size, Debt Level, and Asset Turnover.

## PENDAHULUAN

## 1.1.      Latar Belakang Penelitian
Bank  merupakan  lembaga  keuangan  yang  berperan  sebagai  lembaga  intermediasi antara pihak-pihak    yang  memerlukan  dana  dan  pihak-pihak    yang  memiliki  dana.  Lembaga perbankan sangat penting bagi perekonomian Indonesia, karena bank tidak hanya berfungsi sebagai sektor moneter, akan tetapi juga mendukung sektor riil. Lembaga perbankan juga merupakan salah satu indikator untuk mengukur tingkat pertumbuhan perekonomian suatu negara, Dendawijaya (2009).  Hal ini terlihat pada produk domestik bruto (PDB), dimana perekonomian  Indonesia  pada  tahun  2015,  tumbuh  sebesar  4,79%.  Menurut  data  yang dihasilkan  oleh  Badan  Pusat  Statistika  (BPS)  tahun  2015,  sektor  jasa  keuangan memberikan  kontribusi  terbesar  kedua  dalam  pertumbuhan  perekonomian  Indonesia, setelah sektor informasi dan komunikasi.
Saat  ini,  terdapat  43  lembaga  perbankan  yang  tercatat  pada  Bursa  Efek  Indonesia  (BEI) dan semakin banyak sektor perbankan yang melakukan ekspansi atau go public maka akan menghasilkan jumlah nilai tambah  yang cukup besar untuk Indonesia. Menurut Undang- Undang  No.  40  tahun  2007  tentang  Perseroan  Terbatas    mewajibkan    perseroan    yang bidang    usahanya    dibidang    atau    terkait  dengan  bidang  sumber  daya  alam  untuk melaksanakan  tanggungjawab  sosial  dan  lingkungan.    Sama    halnya    dengan perbankan,perbankan  yang sudah go  public
diwajibkan  untuk  melaksanakan  CSR  sebagai  bentuk  kepedulian  sosial  terhadap lingkungan  sekitar,  dan  mengungkapkan  CSR  tersebut  pada  laporan  tahunan  perbankan yang dipublikasikan pada BEI.
Corporate Social Responsibility (CSR) merupakan komitmen perusahaan atau dunia bisnis untuk  berkontribusi  dalam  pengembangan  ekonomi  yang  berkelanjutan  dengan memperhatikan tanggungjawab sosial perusahaan dan menitikberatkan pada keseimbangan antara perhatian terhadap aspek ekonomis, sosial, dan lingkungan (Untung, 2009). Konsep CSR  sejalan  dengan  konsep  triple  bottom  line  yaitu  suatu  perusahaan  yang  ingin menerapkan  konsep  pembangunan  berkelanjutan  harus  memperhatikan  “Triple  P”  yaitu profit, planet , dan people. Profit  merupakan  tujuan  utama  perusahaan  dimana  untuk mencapai  tujuan tersebut, perusahaan tidak lepas dari peran  people,  yaitu stakeholders sebagai  investor,  masyarakat,  pesaing,  dan  pemerintah,  juga  perusahaan  membutuhkan tempat  atau  wadah  untuk  melakukan  aktivitasnya,  dalam  konsep ini  disebut  planet  yang harus dijaga kelestariannya.
Corporate  Social  Responsibility (CSR)  juga  merupakan  bentuk  pembangunan keberlanjutan   perusahaan   dengan   bertanggungjawab   terhadap sosial, ekonomi, dan lingkungan perusahaan akibat dari aktivitas operasional yang dilakukan  perusahaan  dan diharapkan    mampu    memberikan    dampak    positif  terhadap  ekonomi,  sosial  dan lingkungan  perusahaan  (Untung,  2009).  Hadi  (2011)  menjelaskan  bahwa  tingkat tanggungjawab sosial perusahaan memiliki dampak terhadap peningkatan kinerja ekonomi perusahaan,  seperti:  meningkatkan  penjualan,  legitimasi  pasar,  meningkatkan  investor  di pasar  modal,  meningkatkan  nilai    bagi    kesejahteraan    pemilik    maupun    karyawan. Pelaksanaan  CSR  juga sebagai bentuk usaha menjaga hubungan perusahaan dengan para stakeholders. Teori stakeholder menjelaskan bahwa perusahaan diharuskan memperhatikan kepentingan stakeholders, menciptakan nilai tambah dari produk dan jasa bagi stakeholders dan  memelihara  kesinambungan  nilai  tambah  yang diciptakan tersebut (Wahyudi dan Busyra, 2011).
Dengan  menjalankan  CSR,  perusahaan  diharapkan  tidak  hanya  mengejar  keuntungan jangka      pendek,      namun      juga      harus      turut      berkontribusi      bagi  peningkatan kesejahteraan dan kualitas hidup masyarakat dan meningkatkan kinerja bagi suatu  entitas (Rusdianto,  2013).  Penilaian  kinerja  dapat  diartikan  sebagai  penilaian  terhadap  prestasi yang dapat dicapai. Kinerja perbankan dapat diukur melalui tingkat profitabilitas, karena profitabilitas merupakan salah satu indikator untuk menilai kinerja keuangan perusahaan. Profitabilitas  merupakan  hasil  akhir  bersih  dari  berbagai  kebijakan  dan  keputusan  yang dilakukan  oleh  perusahaan  (Brigham  dan  Houston,  2006),  dimana  rasio  ini  digunakan sebagai alat pengukur atas kemampuan perusahaan untuk memperoleh keuntungan.

## Gambar 1.2 Grafik Data Biaya CSR Perbankan BUMN Tahun 2011-2015
Berdasarkan grafik 1.2,  tahun 2011 sampai dengan tahun 2015 biaya CSR yang digulirkan oleh masing-masing perbankan BUMN sangat fluktuatif, terlihat pada tahun 2012 rata-rata penyaluran  biaya  CSR  lebih  besar  jika  dibandingkan  tahun  sebelum  dan  sesudah  tahun 2012,  hal  ini  disebabkan  karena  diberlakukannya  Peraturan  Pemerintah  Nomor  (PP)  47 Tahun  2012  tentang  Tanggung    Jawab    Sosial    dan Lingkungan    Perseroan    Terbatas, sehingga    daya  dorong  perusahaan  terutama  perbankan  untuk  menggulirkan  biaya  CSR semakin meningkat  pula,  dan  perbankan  di  Indonesia  mengintegrasikan  CSR  sebagai bagian dari strategi bisnisnya.
Pada  tahun  2015  rata-rata  penyaluran  biaya  CSR  perbankan  BUMN  Indonesia  sangat menurun  drastis  dari  tahun-tahun  sebelumnya  hal  ini  disebabkan  karena  profitabilitas perbankan berada dalam tekanan yang bersumber dari beberapa hal yaitu pertama, margin bunga bersih (NIM) dengan suku bunga rata- rata masih cukup tinggi, hal ini terlihat pada nilai  suku  Bunga  deposito  Rp.  100  juta  ke  bawah  sekitar  7,5-7,75  persen,  sedangkan deposito yang nilainya diatas Rp. 1 milyar dengan suku bunga 9-10 persen, kedua, resiko kredit macet ( Non Performig  Loan )  yang  cukup  tinggi  sehingga  perbankan  tidak  bisa memaksa untuk menaikkan suku bunga kredit. Ketiga, prospek bisnis dengan pertumbuhan ekonomi  yang  melambat,  sementara  rupiah  masih  dalam  tekanan  dan  suku  bunga  yang masih  relatif  lebih  tinggi  menyebabkan  bank  sulit  untuk  ekspansi,  sehingga  laba  bersih bank  menjadi  tertekan.  Meningkatnya  biaya  dana  ( cost  of  fund )  perbankan  menjadi penyebab utama seiring menurunnya penyaluran dana CSR Perbankan pada tahun 2015.
Berdasarkan  diatas  dapat  disimpulkan  bahwa  besarnya  realisasi  biaya  CSR  pada  setiap Bank tersebut diperoleh dari penyisihan laba bersih setelah pajak  yang ditetapkan dalam RUPS/Menteri,  pengesahan  Laporan  Tahunan  BUMN  Pembina  maksimum  sebesar  4% (empat persen) dari laba setelah pajak tahun buku, jasa administrasi pinjaman/marjin/bagi hasil dari Program Kemitraan, hasil bunga deposito, dan/atau jasa giro dari dana Program Kemitraan dan Progam Bina Lingkungan yang ditempatkan, dan sumber lain yang sah.
Menurut the  committee  on  Accounting  for  Corporate  Social  Performance  of  Nation Association  of  Accountants (Yuniarti,  2002)  bentuk  kegiatan  sosial  perusahaan  dapat diklasifikasikan sebagai berikut :
1. Keterlibatan komunitas,  mencakup aktivitas berbentuk donasi atau bantuan untuk kegiatan  rohani,  olahraga,  bantuan  bagi  pengusaha  kecil,  pelayanan  kesehatan masyarakat, bantuan penelitian dan sebagainya.
2. Sumberdaya      manusia,      meliputi      program      pendidikan      dan      pelatihan karyawan,  fasilitas  keselamatan  kerja,  kesehatan,  kerohanian,  serta tunjangan karyawan.
3. Lingkungan      Hidup      dan      Sumberdaya      Fisik      terdiri      dari      antara      lain keterlibatan  perusahaan  dalam  pengolahan  limbah,  program  penghijauan, pengendalian polusi, dan pelestarian lingkungan hidup.
4. Kontribusi  produk  atau  jasa,  mencakup  keamanan  dan  kualitas  produk,  kepuasan konsumen, dan sebagainya.
Berdasarkan uraian diatas, maka indikator CSR dari penelitian pada perusahaan perbankan adalah alokasi untuk kesejahteraan pegawai, Kesehatan dan pendidikan, serta lingkungan hidup
Pengukuran  profitabilitas  suatu  perusahaan  menunjukkan  tingkat  efektifitas  manajemen secara  menyeluruh  dan  secara  tidak  langsung  para  investor  jangka  panjang  akan  sangat berkepentingan  dengan  analisis  ini.  Selain  itu  keuntungan  (profitabilitas)  sangat  penting bagi  perusahaan  bukan  saja  untuk  terus  mempertahankan  pertumbuhan  bisnisnya  namun juga  memperkuat  kondisi  keuangan  perusahaan.  Profitabilitas  mempunyai  makna  yang penting  dalam  mempertahankan  kelangsungan  perusahaan  dalam  jangka  panjang. Perusahaan  dengan  profitabilitas  yang  baik  mengindikasikan  perusahaan  tersebut mempunyai  prospek  yang  baik,  sehingga  kelangsungan  dan  perkembangan  perusahaan akan lebih terjamin.
Bank    Indonesia    lebih    mengutamakan    nilai    profitabilitas    yang  menggunakan  ROA karena Bank Indonesia mengedepankan nilai profitabilitas suatu bank yang diukur dengan asset,  dimana  dananya  sebagian  besar  berasal  dari  simpanan  masyarakat  (Dendawijaya, 2009).  ROA  digunakan  untuk  mengukur  efisiensi  dan  efektifitas  perusahaan  dalam menghasilkan keuntungan dengan memanfaatkan aktiva yang dimilikinya. Semakin besar rasio  Return On Asset (ROA)  suatu  bank,  maka  akan  semakin  besar  pula  tingkat keuntungan  yang dicapai oleh bank tersebut dan semakin baik pula posisi bank tersebut dari  segi  penggunaan  asset.  Citra  perusahan  akan  baik  dimata stakeholder apabila perusahaan tersebut dianggap memiliki kinerja yang baik. Kinerja yang dinilai baik hanya dapat dicapai apabila sumber daya yang dikuasai perusahaan dikelola dengan efektif dan efisien (Pasaribu, Kowanda, dan Paramitha, 2015).
Menurut  (Rusdianto,  2013),  untuk  menghasilkan  profitabilitas  yang  tinggi,  terdapat beberapa  aspek  yang  perlu  diperhatikan,  yakni firmsize , asset  turnover ,  dan  leverage. Ukuran  perusahaan  ( firmsize )  adalah  salah  satu  kriteria  yang  dipertimbangkan  oleh investor  dalam  strategi  berinvestasi.  Besarnya  ukuran  perusahaan    dapat    dinyatakan dalam  total  aktiva atau total  penjualan,  semakin besar total aktiva dan penjualan maka
semakin  besar  pula  ukuran  perusahaan  yang  akan berdampak  pada  peningkatan profitabilitas  (Sudarmadji  dan  Sularto,  2007).  Aspek      kedua      yang      mampu mempengaruhi   profitabilitas   perbankan   adalah leverage.
Rasio leverage merupakan    rasio    yang     mengukur   seberapa     besar perusahaan dibiayai  dengan  utang.  Menurut  Harahap  (2013),  leverage  adalah  rasio  yang menggambarkan  hubungan  antara  utang  perusahaan  terhadap  modal,  rasio  ini  dapat melihat seberapa jauh perusahaan dibiayai oleh utang atau pihak luar dengan kemampuan perusahaan  yang  digambarkan  oleh  modal.  Rasio leverage adalah  mengukur  seberapa besar  perusahaan  dibiayai  dengan  utang,  yang  nantinya  akan  berdampak  pada profitabilitas.  Semakin  tinggi  hutang  yang  dimiliki  oleh  entitas    maka    mengakibatkan penurunan    pada    profitabilitas    perbankan    (Fahmi, 2013).  Aspek  terakhir  yang  perlu dipertimbangkan  dalam  menghasilkan  nilai  profitabilitas  adalah  asset  turnover  suatu perusahaan. Asset  turnover  ratio (ATO)  atau  disebut  juga  rasio  perputaran  total  aktiva. Menurut Harahap (2009), rasio asset turnover menunjukkan perputaran total aktiva diukur dari  volume  penjualan  dengan  kata  lain  seberapa  jauh  kemampuan  semua  aktiva menciptakan  penjualan.  Rasio    ini    menunjukkan    efisiensi    perusahaan    dalam menggunakan    aset    yang  dimiliki    agar    menghasilkan    volume    penjualan    tertentu. Semakin  tinggi  rasio tersebut, maka semakin efisien pula penggunaan keseluruhan asset perusahaan  dalam  menghasilkan  penjualan,  sehingga  akan  meningkatkan  profitabilitas suatu entitas (Sari, Desfita, Mariso, Muchtar, dan Sjahruddin, 2012).
Yang dan Lin (2010) menguji hubungan antara kinerja tanggung jawab social  perusahaan dengan    kinerja  keuangan    perusahaan.    Dalam    studi    tersebut,  Yang  dan  Lin  (2010) mengambil  sampel  perusahaan  yang  terdaftar  di  Taiwan  Indeks  TSEC  50  dan  TSEC Taiwan  Mid-Cap  100 Indeks  dari  tahun  2005-2007,  dengan  memilih  150  perusahaan teratas  dan  paling  berpengaruh  terhadap  pasar  saham    di    Taiwan.    Dalam    pengujian hubungan  CSR  dan  CFP  (Corporate Financial  Performance)  tersebut  Yang dan  Lin (2010)  menggunakan    variabel  kontrol  yaitu  firm  size.  Hasil  penelitian  tersebut menunjukkan bahwa sebelum variabel kontrol dimasukkan ke dalam model terbukti bahwa CSR berhubungan positif  dan  signifikan  dengan  kinerja  keuangan  perusahaan  (ROE, ROA,    dan  ROS),  namun  setelah  melibatkan  variabel  control  (Size),  CSR  tidak berhubungan signifikan dengan kinerja keuangan perusahaan (ROA, ROE, dan ROS).
Tsoutsoura (2004) menguji pengaruh tanggung jawab sosial perusahaan  terhadap kinerja keuangan, penelitian tersebut menggunakan sampel perusahaan yang   termask   S&P   500 Index      dari      tahun      1996-2000.      Kinerja      keuangan  perusahaan  diukur  dengan menggunakan rasio ROE, ROA, dan ROS, sedangkan variabel kontrol menggunakan size, dan  leverage.  Hasil  penelitian  menemukan  bahwa  variabel  CSR  terbukti  berpengaruh signifikan terhadap ROE, ROA, dan ROS dengan memasukkan variabel control size dan leverage .  Starica  (2007)  menguji  relevansi  CSR  dalam  menjelaskan  profitabilitas perusahaan, sampel yang dilakukan pada perusahaan-perusahaan yang terdaftar di Swedia, hasil penelitian menunjukkan bahwa semakin baik pelaksanaan CSR maka akan semakin tinggi tingkat profitabilitas perusahaan.
Di  Indonesia  sendiri  terdapat  beberapa  penelitian  menginvestigasi  penerapan  CSR  di berbagai perusahaan di Indonesia antara lain penelitian yang dilakukan oleh Yosefa (2006) yang  meneliti  tentang  pengaruh  pengungkapan  CSR  dengan  ERC (Earning  Response Coefficient), Yosefa menggunakan sampel 108 annual report tahun 2005 dari perusahaan yang  listing  di  Bursa  Efek  Indonesia  (BEI).  Yosefa  berkesimpulan  bahwa  terdapat hubungan  negatif  antara  pengungkapan  CSR  dalam  Annual  Report  dengan  ERC.  Lebih lanjut lagi, Yosefa menyatakan  bahwa  investor  mempertimbangkan  pengungkapan  CSR dalam Annual Report dalam proses pengambilan keputusan investasi mereka.
Penelitian Yuniasih dan Gede (2007) meneliti tentang pengaruh kinerja  keuangan dalam hal ini ROA (Return On Asset) terhadap nilai perusahaan dengan CSR dan Good Corporate Governance  sebagai  variabel  pemoderasi.  Penelitian ini  hanya  menggunakan  27 perusahaan manufaktur yang terdaftar di Bursa Efek Jakarta tahun 2005 – 2006. Yuniasih dan Gede menyimpulkan bahwa ROA berpengaruh   positif   pada   nilai   perusahaan, untuk   CSR   sebagai   variabel pemoderasi terbukti berpengaruh positif secara statistis pada hubungan return on asset dan nilai perusahaan atau dengan kata lain CSR merupakan variabel  pemoderasi  dalam  kaitannya  dengan  hubungan  return  on  asset  dan  nilai perusahaan.  Kepemilikan  manajerial  sebagai  variabel  pemoderasi  tidak  terbukti berpengaruh terhadap hubungan return on asset dan nilai perusahaan atau dengan kata lain kepemilikan manajerial bukan merupakan variabel pemoderasi.

## 1.2.      Rumusan Masalah
Berdasarkan  pada  uraian  latar  belakang  di  atas,  maka  peneliti merumuskan  masalah sebagai berikut :”Apakah CSR berpengaruh terhadap Kinerja Perusahaan (Profitabilitas)” ?

## TINJAUAN PUSTAKA

## 2.1.     Landasan Teori
2.1.1.   Undang – Undang No 25 Tahun 2007
Menurut Undang-undang No. 40 tahun 2007 pada pasal 74 ayat (1) disebutkan bahwasanya “Perseroan  yang  menjalankan  kegiatan  usahanya  dibidang  dan/atau  berkaitan  dengan sumber  daya  alam  wajib  melaksanakan  tanggungjawab  sosial  dan  lingkungan”. Berdasarkan ketentuan pada Pasal 74 ayat (1) UUPT tersebut menyatakan CSR wajib bagi perusahaan yang bergerak dalam bidang sumber daya alam. Sedangkan bagi entitas yang bergerak  bukan  dalam  bidang  sumber  daya  alam,  maka  Undang-Undang  yang  mengatur CSR adalah Undang- Undang No 25 Tahun 2007, pada pasal 15 ayat b yang merujuk “ Setiap  penanam  modal  berkewajiban  melaksanakan  tanggungjawab  sosial  perusahaan”. Maka, dengan  mengacu  ketentuan  ini,  setiap  perusahaan  baik  yang  bergerak  dalam bidang  sumber  daya  alam  maupun  tidak,  tetap  memiliki  kewajiban  untuk  melaksanakan CSR.

## 2.1.2.  Teori Stakeholder
Teori stakeholder mengatakan bahwa perusahaan bukanlah entitas yang hanya beroperasi untuk  kepentingan  sendiri  namun  harus  memberikan  manfaat  bagi  stakeholdernya
(Freeman dan Reed Ulum, 2009). Para pemegang saham, para pekerja para supplier, bank, para  customer,  pemerintah,  dan  komunitas  memegang  peranan  penting  dalam  organisasi dan  berperan  sebagai  stakeholder.  Untuk  itu  korporasi  harus  memperhitungkan  semua kepentingan dan nilai – nilai para stekehordernya.
Teori ini juga menyatakan perusahaan akan memilih secara sukarela dalam pengungkapan informasi  kinerja  lingkungan,  sosial,  dan  intelektual  mereka,  melebihi  dan  diatas permintaan  wajib  bayar,  untuk  memenuhi  ekspektansi  sesungguhnya    atau    yang  diakui oleh  stakeholder.  Pada teori  stakeholder  fitur utama dari CSR melibatkan cara bahwa sebuah  perusahaan  terlibat,  melibatkan,  dan  bekerja  sama  dengan  para  pemangku kepentingan termasuk pemegang saham, karyawan, utang-pemegang, pemasok, pelanggan, masyarakat,  organisasi  non- pemerintah,  dan  pemerintah  masyarakat  dalam  pandangan perusahaan mereka dan pengambilan keputusan.
Teori stakeholder yang menyertai konsep CSR dengan mencurahkan lebih banyak cahaya pada  masalah  tanggung  jawab  sosial.  Teori  ini  tersebar  di  tiga  aspek    yaitu,    deskriptif, instrumental  dan  normatif. Sementara  aspek deskriptif menggambarkan dan menjelaskan teori,  aspek  instrumental  yang  mengungkapkan  hubungan  sebab-akibat  antara  praktek manajemen  pemangku  kepentingan  dan  meningkatkan  kinerja  perusahaan.  Teori stakeholder  yang  menyediakan  kerangka  kerja  untuk  menyelidiki  hubungan  antara Corporate Social Performance (CSP) dan Corporate   Finance   Performance (CFP) dengan      meneliti      bagaimana  perubahan  CSP  terkait  dengan  perubahan  dalam  ukuran akuntansi  keuangan.  Bahkan,  dua  konsep  CSR  dan  berbagi  pemangku  kepentingan proposisi bahwa tanggung jawab sosial mempengaruhi kinerja keuangan dalam beberapa cara atau lainnya.

## 2.1.3.   Teori Kontrak Sosial
Menurut Wikipedia Bahasa, kontrak sosial adalah sebuah perjanjian antara para pemimpin, atau  antara  manusia-manusia  yang  tergabung  didalam  komunitas  tertentu.    Secara tradisional,  istilah  kontrak  sosial  digunakan  di  dalam  argumentasi  yang  berupaya menjelaskan  tanggungjawab  pemimpin  kepada  rakyat.    Kontrak  sosial  muncul  adanya interelasi  dalam  kehidupan  sosial  masyarakat,  agar  terjadi  keselarasan,  keserasian  dan keseimbangan,  termasuk  terhadap  lingkungan  (Hadi, 2011).  Pada  teori  kontrak  sosial terdapat  tiga  pihak  yang  terkait  dalam  kontrak  ini.  Pihak  tersebut  yakni, pihak  yang menciptakan  kepercayaan  (trustor),  pihak  yang  diberi  kepercayaan  (trustee),  dan  pihak yang menarik manfaat dalam pemberian kepercayaan (the beneficiary). Jadi pada teori ini, antara  pihak  trustor  dan  pihak  trustee  terjadi  kontrak  yang  menyebutkan  bahwa  trustee harus  patuhterhadap  beneficiary.  Sedangkan,  antara  trustee  dan  beneficiary  tidak  terjadi kontrak sama sekali, hanya menerima obligasi dari beneficiary secara sepihak.
Menurut Hill and Jones (1992), dalam hubungannya dengan keagenan, terdapat 3 faktor yang  mempengaruhi  tanggung  jawab  sosial  perusahaan  yaitu  biaya    pengawasan (monitoring  cost),  biaya  kontrak  (contracting  cost)  dan validitas politis. Berdasarkan teori  agensi,  perusahaan    yang  menghadapi  biaya  kontrak  dan  biaya  pengawasan    yang rendah    cenderung  akan  melaporkan  laba  bersih  rendah  atau  dengan  kata  lain  akan
mengeluarkan biaya-biaya untuk kepentingan  manajemen (salah satunya biaya yang dapat meningkatkan  reputasi  perusahaan  di  masyarakat).  Kemudian  sebagai  wujud pertanggungjawaban,  manajer  sebagai  agen  akan  berusaha  memenuhi  seluruh  keinginan pihak prinsipal, dalam hal ini adalah pengungkapan informasi pertanggungjawaban sosial perusahaan.

## 2.2.      Corporate Sosial Responsibility (CSR) 2.2.1.   Pengertian Corporate Sosial Responsibility (CSR)
CSR  merupakan  komitmen  perusahaan  atau  dunia  bisnis  untuk  berkontribusi  dalam pengembangan ekonomi yang berkelanjutan dengan memperhatikan tanggung jawab sosial perusahaan  dan  menitikberatkan  pada  keseimbangan  antara  perhatian  terhadap  aspek ekonomis,  sosial,  dan  lingkungan  (Untung,  2009).  Konsep  CSR  sejalan  dengan  konsep triple  bottom  line  yaitu  suatu  perusahaan  yang  ingin  menerapkan  konsep  pembangunan berkelanjutan harus memperhatikan  “Triple  P”  yaitu  profit,  planet,  dan  people.  Profit merupakan  tujuan    utama    perusahaan    dimana    untuk    mencapai    tujuan    tersebut, perusahaan tidak lepas dari peran people, yaitu stakeholders sebagai investor, masyarakat, pesaing,  dan  pemerintah,  juga  perusahaan  membutuhkan  tempat  atau  wadah  untuk melakukan aktivitasnya, dalam konsep ini disebut planet yang harus dijaga kelestariannya.

## 2.2.2.   Manfaat Corporate Social Responsibility (CSR)
CSR merupakan tanggungjawab sosial perusahaan memiliki dampak terhadap peningkatan kinerja  ekonomi  perusahaan,  seperti:  meningkatkan  penjualan,  legitimasi  pasar, meningkatkan  investor  di  pasar  modal,  meningkatkannilai  bagi  kesejahteraan    pemilik maupun  karyawan  (Hadi,  2011).  Pelaksanaan  CSR  juga  sebagai  bentuk  usaha  menjaga hubungan  perusahaan  dengan  para  stakeholders.  Teori  stakeholder  menjelaskan  bahwa perusahaan  diharuskan  memperhatikan  kepentingan  stakeholders,  menciptakan  nilai tambah  dari  produk  dan  jasa  bagi  stakeholders  dan  memelihara  kesinambungan  nilai tambah yang diciptakan tersebut (Wahyudi dan Busyra, 2011). Dengan menjalankan CSR, perusahan diharapkan tidak hanya mengejar keuntungan jangka pendek, namun juga harus turut  berkontribusi  bagi  peningkatan  kesejahteraan  dan  kualitas  hidup  masyarakat  dan meningkatkan kinerja bagi suatu entitas (Rusdianto, 2013).

## 2.2.3. Prinsip Corporate Sosial Responsibility (CSR)
Menurut Orlitzky (2004) terdapat 3 (tiga) prinsip dasar CSR yaitu :
1. Prinsip    pertama    dalam    CSR    adalah    prinsip    legitimasi    institusional,    yang menyatakan bahwa masyarakat memberikan legitimasi dan kekuasaan pada bisnis. Dalam  jangka  panjang,  orang-orang  yang  tidak  menggunakan  kekuasaan  dengan cara  yang  dianggap  bertanggung  jawab  oleh  masyarakat  akan  cenderung kehilangan  atau  rugi.  Prinsip  institusional  memberikan  penjelasan  bagaimana mekanisme  suatu  organisasi  melakukan  aktivitasnya  sesuai      dengan      nilai-nilai sosial   dan   budaya.   Masyarakat   memberikan legitimasi untuk bisnis, yang pada gilirannya  harus  menghindari  penyalahgunaan  kekuatan  ekonominya.  Prinsip  ini menggambarkan  sebuah  tugas  negatif  yang  berlaku  pada  level  masyarakat,  dan berlaku untuk bisnis apapun, tanpa menghiraukan situasi tertentu.
2. Prinsip pada level organisasi, CSR mengarah pada tanggung jawab publik dimana bisnis bertanggung jawab bagi hasil yang terkait dengan bidang keterlibatan utama dan  tambahan  di  dalam  masyarakat.  Bidang  keterlibatan  utama  dibatasi    oleh peranan  fungsional  khusus sebuah  organisasi,  tempat bidang keterlibatan
tambahan      dirumuskan      sebagai      orang-orang      yang  mempengaruhi  karakter organisasi itu tetapi dihasilkan dari kegiatan keterlibatan utamanya.
3. Prinsip  pada  level  individual,  prinsip  inisiatif  pribadi  menyatakan  bahwa  para manajer  adalah  para  aktor  moral.  Dalam  setiap  domain  tanggung  jawab  sosial perusahaan,  mereka  diwajibkan  untuk  melaksanakan  inisiatif  demikian  juga tersedia untuk mereka, melalui hasil yang bertanggung jawab secara sosial. Prinsip ini tidak dibatasi untuk kedermawanan perusahaan atau keterlibatan komunis, tetapi mencakup seluruh bidang tindakan manajerial. Anggap peranan para manajer tidak berlaku  bahwa  seorang  individual  membatalkan  kewajiban  etis  dan  legal  normal seorang yang timbul dari peranan sebagai warga negara.

## 2.3        Kinerja Perusahaan
Kinerja  perusahaan  adalah  suatu  usaha  formal  yang  dilaksanakan  perusahaan  untuk mengevaluasi  efisien  dan  efektivitas  dari  aktivitas  perusahaan  yang  telah  dilaksanakan pada periode waktu tertentu. Menurut Sucipto (2003) pengertian kinerja keuangan adalah penentuan  pengukuran - pengukuran  tertentu  yang  dapat  mengukur  keberhasilan  suatu organisasi atau perusahaan dalam menghasilkan  laba.  Sedangkan  menurut  IAI  (2007) Kinerja  Keuangan  adalah kemampuan perusahaan dalam mengelola dan mengendalikan sumberdaya yang dimilikinya.
Dari  pengertian  diatas  dapat  ditarik  kesimpulan  bahwa  kinerja  keuangan  adalah  usaha formal  yang  telah  dilakukan  oleh  perusahaan  yang  dapat  mengukur  keberhasilan perusahaan dalam menghasilkan laba, sehingga dapat melihat prospek, pertumbuhan, dan potensi  perkembangan  baik  perusahaan  dengan  mengandalkan  sumber  daya  yang  ada  . Suatu perusahaan dapat dikatakan berhasil apabila telah mencapai standar dan tujuan yang telah ditetapkan.
Pengukuran  kinerja  digunakan  perusahaan  untuk  melakukan  perbaikan  diatas  kegiatan operasionalnya  agar  dapat  bersaing  dengan  perusahaan  lain.  Analisis  kinerja  keuangan merupakan proses pengkajian secara kritis terhadap review data, menghitung, mengukur, menginterprestasi, dan memberi solusi terhadap keuangan perusahaan pada suatu periode tertentu.

## 2.4        Profitabilitas

## 2.4.1    Pengertian Profitabilitas
Profitabilitas  merupakan  kemampuan  perusahaan  untuk  menghasilkan  laba  dalam  upaya meningkatkan  nilai  pemegang  saham.  Menurut  Heinze  (1976),  Gray  et.al,  (1995)  dalam Mahdiyah  (2008)  profitabilitas  merupakan  faktor  yang  membuat  manajemen  menjadi bebas dan fleksibel untuk mengungkapkan pertanggungjawaban  sosial  kepada pemegang saham,  sehingga semakin  tinggi tingkat profitabilitas perusahaan maka semakin  besar pengungkapan  informasi  sosial.  Profitabilitas  adalah  hasil  akhir  bersih  dari  berbagai kebijakan  dan  keputusan  yang  dilakukan  oleh  perusahaan  (Brigham  &  Houston,  2006),
dimana  rasio  ini  digunakan  sebagai  alat  pengukur  atas  kemampuan  perusahaan  untuk memperoleh  keuntungan.  Dengan  demikian  pengukuran  profitabilitas  suatu  perusahaan menunjukkan tingkat efektifitas manajemen secara menyeluruh dan secara tidak langsung para  investor  jangka  panjang  akan  sangat  berkepentingan  dengan  analisis  ini.  Selain  itu keuntungan  (profitabilitas)  sangat  penting  bagi  perusahaan    bukan    saja    untuk    terus mempertahankan    pertumbuhan    bisnisnya  namun  juga  memperkuat  kondisi  keuangan perusahaan.

## 2.4.2.   Arti Penting Profitabilitas
Profitabilitas merupakan salah satu indikator untuk menilai kinerja keuangan perusahaan. Profitabilitas  yang tinggi menunjukkan prospek  perusahaan baik, sehingga investor akan merespon  positif  sinyal  tersebut  dan  nilai  perusahaan  akan  meningkat  (Sujoko  dan  Ugi, 2007).  Profitabilitas  mempunyai  makna  yang  penting  dalam  mempertahankan kelangsungan  perusahaan  dalam  jangka  panjang.  Perusahaan  dengan  profitabilitas  yang baik  mengindikasikan  perusahaan  tersebut  mempunyai  prospek  yang  baik,  sehingga kelangsungan dan perkembangan perusahaan akan lebih terjamin.
Profitabilitas  merupakan  hasil  dari  kebijakan  dan  keputusan  yang  diambil  perusahaan, dalam  hal  ini  manajemen.  Manajemen  mempunyai  tugas  mengelola  resources  yang dimiliki  perusahaan  secara  efektif  dan  efisien  untuk  lebih  meningkatkan  kinerja  operasi. Salah  satu  keputusan  penting  yang  harus  diambil  manajemen  adalah  terkait  dengan kebijakan  struktur  modal,  yaitu  menentukan  sumber-sumber  pendanaan  bagi  perusahaan (Djamil, 2016).

## 2.4.3.   Pengukuran Profitabilitas
Dalam  penelitian  ini,  pengukuran  profitabilitas  diukur  dengan  menggunakan  Return  on asset  (ROA).  Bank  Indonesia  lebih  mengutamakan  nilai  profitabilitas  suatu  bank  yang diukur dari nilai  aset,  yaitu ROA (Thalib Djamil, 2016). Hal ini disebabkan karena aset bank  sebagian  besar  berasal  dana  pihak  ketiga      (DPK).      ROA      digunakan      untuk mengukur   efisiensi   dan   efektifitas perusahaan dalam menghasilkan keuntungan dengan memanfaatkan  aktiva  yang  dimilikinya.  Tingginya  ROA  mengindikasikan  bahwa  bank semakin baik dalam penggunaan aset yang dimilikinya, untuk memperoleh laba. Semakin besar  rasio  Return  On  Asset  (ROA)  suatu  bank,  maka  akan  semakin  besar  pula  tingkat keuntungan  yang  dicapai  oleh  bank  tersebut  dan  semakin  baik  pula  posisi  bank tersebut dari  segi  penggunaan  asset.  Citra  perusahan  akan  baik  dimata  stakeholder  apabila perusahaan tersebut dianggap memiliki kinerja yang baik. Kinerja yang dinilai baik hanya dapat dicapai apabila sumber daya yang dikuasai perusahaan dikelola dengan efektif dan efisien (Pasaribu, Kowanda, dan Paramitha, 2015)

## 2.5       Hubungan CSR dengan Profitabilitas
Hubungan  antara  tanggung  jawab  sosial  perusahaan  dengan  profitabilitas  telah menimbulkan  pertanyaan  bagi  banyak  pihak,  sehingga  timbul  pokok  pikiran  yang menghasilkan prediksi yang berbeda-beda. Herremans et.al, (1993) dalam Januarti (2005) menyebutkan  beberapa  pokok  pikiran  mengenai  hubungan  antara  tanggung  jawab  sosial perusahaan dengan profitabilitas, antara lain: (a) Pokok pikiran   yang   menggambarkan
kebijakan      konvensional,      berpendapat      bahwa  terdapat    biaya    tambahan    yang signifikan    dan    akan    menghilangkan    peluang  perolehan  laba  untuk  melaksanakan tanggung  jawab  sosial,  sehingga  akan  menurunkan  profitabilitas,  (b)  Biaya  tambahan khusus  untuk  melaksanakan  tanggung  jawab  sosial  akan  menghasilkan  dampak  netral terhadap profitabilitas. Hal ini disebabkan tambahan biaya yang dikeluarkan akan tertutupi oleh  keuntungan  efisiensi  yang  ditimbulkan  oleh  pengeluaran  biaya  tersebut,  (c)  Pokok pikiran  yang  memprediksi  bahwa  tanggung  jawab  sosial  perusahaan  berdampak  positif terhadap profitabilitas.
Berdasarkan  proporsi  keuntungan  perusahaan  dan  besarnya  anggaran  CSR,  Sudharto (2008)  membagi  perusahaan  menjadi  empat  kategori.  Keempat  kategori  tersebut  adalah perusahaan  minimalis,  perusahaan  ekonomis,  perusahaan  humanis,  dan  perusahaan reformis.  Perusahaan  minimalis  merupakan  perusahaan  yang  memiliki    profit  dan anggaran  CSR  yang rendah.  Perusahaan  kecil  dan  lemah biasanya termasuk kategori ini.  Perusahaan  ekonomis  adalah  perusahaan  yang  memiliki  keuntungan  yang  tinggi, namun  anggaran  CSR-nya  rendah.  Perusahaan  humanis,  yaitu  perusahaan  yang  meski dengan  profit  rendah,  proporsi  anggaran  CSR-nya  relatif  tinggi.  Terakhir  perusahaan reformis,  yakni perusahaan  yang  memiliki  profit  dan  anggaran  CSR  yang  tinggi. Perusahaan seperti ini memandang CSR bukan sebagai beban melainkan sebagai peluang untuk lebih maju (Sudharto,2008).
Hubungan    anggaran    CSR    perusahaan    dengan    profit    perusahaan    dapat dilihat  pada gambar 2.4 berikut ini :
Pada 4 (empat) kategori perusahaan, bahwa pada umumnya perbankan merupakan kategori perusahaan  Reformis,  karena  perusahaan  perbankan  memiliki  profit  dan  anggaran  CSR yang relatif lebih tinggi. Namun Sudharto (2008) tidak menjelaskan dengan rinci tentang ukuran  besar  kecilnya  proporsi  anggaran  yang  dialokasikan  untuk  CSR  dari  profit  yang didapat.  Penelitian  tentang  CSR  sering  menggunakan    ukuran-ukuran    yang  berbeda. Lindrawati,    Felicia,  dan    Budianto  (2008)  menggunakan  indeks return shareholder dan stakeholder dalam  mengukur  CSR.  Penelitian  mereka  menunjukkan  bahwa  CSR  tidak berpengaruh signifikan terhadap ROE, namun berpengaruh signifikan terhadap ROI.
Pada Tsoutsoura (2004) yang mengukur CSR dengan KLD score terhadap ROA, ROE, dan ROS  menunjukkan  adanya asosiasi  positif  antara  CSR  dan  profitabilitas,  yang  artinya bahwa  ada  hubungan  positif  antara  CSR  dengan  ketiga  ukutan-ukuran  kinerja  keuangan tersebut  (ROA<  ROE<  ROS).  Penelitian  ini  mengindikasikan  bahwa  hubungan  CSR dengan kinerja keuangan adalah positif dan signifikan secara statistik. Hasil yang berbeda ditemukan dalam penelitian Nelling  dan  Webb  (2006)  menemukan  bahwa  hubungan antara    CSR    dengan  kinerja  keuangan  adalah  negatif  dan  signifikan.  Hasil  studi  yang dilakukan  Fauzi  (2004)    menunjukkan    bahwa    tanggung    jawab    sosial    perusahaan berpengaruh negatif   terhadap   kinerja   keuangan   (profitabilitas).   Penelitian   Januarti dan  Apriyanti  (2005)  juga  menunjukkan  hasil  biaya  kesejahteraan  karyawan  dan  Biaya untuk  komunitas  secara bersama-sama  berpengaruh  tidak  signifikan  terhadap ROA.
Menurut Mangolis dan  Walsh (2002) dalam Tsoutsoura (2004), ada 122 penelitian  yang dipublikasikan antara tahun 1971 dan 2001 yang menguji secara empiris hubungan  antara CSR  dan  kinerja  keuangan. Studi  empiris  hubungan  antara  CSR  dan  kinerja  keuangan melitputi  dua  tipe  utama.  Yang  pertama  menggunakan  metodelogi  event  study  untuk menduga  dampak  keuangan  jangka  pendek (abnormal  return) ketika  perusahaan melibatkan  dalam  aksi  pertanggungjawaban  sosial  atau  tidak  ada  pertanggungjawaban sosial.  Hasil  dari  studi  tersebut  bermacam-macam.  Seperti  yang  dipaparkan  oleh Tsoutsoura (2004) bahwa hasil penelitian Wright dan Ferris (1997) menemukan hubungan yang negatif, Ponikoff (1997) melaporkan hubungan  yang positif, sedangkan Welch dan Wazzan   (1999)    menemukan    bahwa    tidak    ada    hubungan    antara    CSR   dan  kinerja keuangan. Studi lain yang dibahas Me William dan Siegel (1997), dengan cara yang sama mengenai tidak konsistennya hubungan antara CSR dan financial return jangka pendek.
Tipe  kedua  adalah  penelitian  yang  menguji  hubungan  antara  beberapa  ukuran    kinerja sosial    perusahaan    dan    ukuran-ukuran    kinerja    keuangan    jangka  panjang  dengan menggunakan  ukuran-ukuran  akuntansi  atau  keuangan  pada  profitabilitas  (Tsoutsoura, 2004). Rasio profitabilitas yang sering digunakan untuk melihat hubungan antara CSR dan kinerja keuangan adalah return on asset, return on investmen, return on equity, dan return on  sales .  Pada  penelitian  ini  penulis  menggunakan  rasio return  on  assets (ROA)  dalam mengukur tingkat profitabilitas perusahaan.
McGuire  (1988)  yang  meneliti  tentang  tanggung  jawab  sosial  perusahaan  dan  kinerja keuangan  perusahaan  menemukan  bahwa  hubungan  antara  CSR  dan stock-market-based yang  diukur  dengan  kinerja  adalah  signifikan.  Ukuran  kinerja  berdasarkan  akuntansi berhubungan  secara  signifikan  dengan  CSR,  ROA  dan  total  aset  berhubungan  positif terhadap CSR dan operating income berkorelasi negatif. TR (Total Revenue) berhubungan positif dan tidak signifikan terhadap CSR dan Alpha berhubungan positif dan signifikan terhadap CSR. CSR mempunyai hubungan  negatif  pada  standar  deviasi  dan  positif pada operating    leverage .  Ukuran  lain  yang  dapat  digunakan  dalam  penelitian  tentang CSR  ini  adalah  CSR  performance,  seperti  yang  telah  dilakukan  oleh  McGuire    (1988). Hasil penelitian mereka  menunjukkan  hubungan  yang  signifikan  dan  positif  terhadap ROA.  Susanto  (2003)  menjelaskan  bahwa  perusahaan  harus  mempunyai  profit  untuk melaksanakan  program  CSR  nya,  tanpa  ada  profit,  niscaya  seluruh  program  CSR  akan
terganggu,  bahkan  bisa  tidak  terlaksana.  Dari  apa  yang  diungkapkan  Susanto  dapat disimpulkan  bahwa  ada  keterkaitan  erat antara  program  CSR  perusahaan  dengan profitabilitas perusahaan. Efek interaktif CSR dan ukuran perusahaan terhadap ROA dan ROE menunjukan hasil tes  yang signifikan untuk pengukuran ROA dan tidak signifikan untuk ROE merupakan hasil penelitian Fauzi (2004) yang menggunakan total indek CSR, total asset, beta, ratio total long term , dan debt to total asset sebagai pengukur CSR.

## 2.6.   Kerangka Penelitian
Menurut Undang-undang  No 25 Tahun 2007, pada pasal 15  ayat b  yang merujuk setiap penanam modal berkewajiban melaksanakan tanggungjawab sosial perusahaan. Begitupula dengan  perbankan  yang  sudah  go  public  diwajibkan  untuk  melaksanakan  CSR  sebagai bentuk kepedulian sosial terhadap lingkungan sekitar, dan mengungkapkan CSR tersebut pada  laporan  tahunan  perbankan  yang  dipublikasikan  pada  BEI.  Laporan pertanggungjawaban  CSR  dapat  dilihat  berdasarkan  biaya-biaya  CSR  yang  dilaporkan pada laporan tahunan perbankan.
Riset  ini  menggunakan  CSR  dengan  alokasi  untuk  kesejahteraan  pekerja,  kesehatan masyarakat,  pendidikan, dan  lingkungan     yang  dipublikasikan  di laporan   tahunan perbankan      (Yuniarti,      2002).      Menurut      Hasibuan      (2001),  perbankan  lebih memfokuskan  pada  alokasi  kesejahteraan  karyawan  dan  bina  lingkungan.  Alokasi  bina lingkungan  dapat  dibagi  menjadi  3  item,  yakni  pendidikan,  kesehatan,  dan  lingkungan hidup.  Menurut  Hasibuan  (2001),  perbankan  lebih  fokus  pada  alokasi  kesejahteraan karyawan  dan  bina  lingkungan  dikarenakan  alokasi  kesejahteraan  karyawan  merupakan salah satu upaya balas jasa perusahaan terhadap pekerja baik materi dan non materi yang diberikan  oleh  pihak  perusahaan  berdasarkan  kebijaksanaan,  yang  bertujuan  untuk mempertahankan  dan  memperbaiki  kondisi  fisik  dan  mental  karyawan  agar produktifitasnya   meningkat.   Sedangkan   alokasi   bina   lingkungan,   adalah kontribusi yang  dikeluarkan  oleh  perbankan  sebagai  wujud  kepedulian  perbankan  terhadap lingkungan  sekitar,  yang  berdampak  pada  kesejahteraan  masyarakat, yang bertujuan untuk  menjaga  citra  nama  baik  suatu  bank,  yang  nantinya  akan  memberikan    kontribusi terhadap    profitabilitas    perbankan.    Pelaksanaan    CSR  sangat  bermanfaat  bagi  suatu entitas,  yang  nantinya  akan  berdampak  pada  kinerja  perusahaan  yang  diukur  melalui profitabilitas (ROA).
Menurut  Palepu  (2004),  pengukuran  kinerja  keuangan  suatu  perusahaan  dinilai menggunakan  laba  akuntansi,  dengan  alat  ukur  Return  On  Asset  dan  Return  On  Equity. Pengukuran kinerja berdasarkan data aktiva intern atau lazim disebut pengukuran kinerja keuangan perusahaan, telah dilakukan dengan banyak metode antara lain tingkat earning atau  keuntungan  yang  diperoleh  perusahaan  dalam  suatu  periode,  laba  operasi  per  total aktiva atau Return On Assets (ROA), laba bersih per total ekuitas atau Return On Equity (ROE) dan tingkat likuiditas (Riyanto, 1995).
Pengukuran  profitabilitas  diukur  dengan  menggunakan    Return  on  asset  (ROA).  Bank Indonesia lebih mengutamakan nilai profitabilitas suatu bank yang diukur dari nilai aset, yaitu  ROA  (Djamil,  2016).  Hal  ini  disebabkan  karena  aset  bank  sebagian  besar  berasal
dana  pihak  ketiga  (DPK).  ROA  digunakan  untuk  mengukur  efisiensi  dan  efektifitas perusahaan  dalam  menghasilkan  keuntungan  dengan  memanfaatkan  aktiva  yang dimilikinya.  Tingginya  ROA  mengindikasikan  bahwa  bank  semakin  baik  dalam penggunaan  aset  yang  dimilikinya,  untuk  memperoleh  laba.  Semakin  besar  rasio  Return On  Asset  (ROA)  suatu  bank,  maka  akan  semakin  besar  pula  tingkat  keuntungan  yang dicapai  oleh  bank  tersebut  dan  semakin    baik    pula    posisi    bank    tersebut    dari    segi penggunaan    asset.    Citra  perusahan  akan  baik  dimata  stakeholder  apabila  perusahaan tersebut  dianggap  memiliki  kinerja  yang  baik.  Kinerja  yang  dinilai  baik  hanya  dapat dicapai apabila sumber daya yang dikuasai perusahaan dikelola dengan efektif dan efisien (Pasaribu, Kowanda, dan Paramitha, 2015).  Penelitian    ini    juga    memasukkan unsur variabel  kontrol  agar  lebih  mudah  dikendalikan.  Menurut  (Rusdianto, 2013), untuk menghasilkan profitabilitas  yang tinggi, terdapat beberapa aspek yang perlu diperhatikan, yakni  firmsize,  asset  turnover,  dan  leverage.  Variabel  kontrol  yang  digunakan  dalam penelitian  ini  adalah  firmsize,  leverage,  dan  asset  turnover.      Karena  begitu  pentingnya CSR terhadap suatu entitas, maka peneliti ingin meneliti bagaimana pengaruh biaya CSR yang  dikeluarkan  oleh  suatu  perbankan  berpengaruh  atau  tidak  terhdap  profitabilitas, dengan  menambahkan  variabel  kontrol  agar  lebih  mudah  dikendalikan.  Penelitian terdahulu  yang  mendukung  hubungan  CSR  terhadap  kinerja  keuangan  adalah  penelitian Carroll dan Buchholtz (2006) dalam Marsuki et al (2008) dan penelitian Arx dan Ziegler (2009). Penelitian Carroll dan Buchholtz (2006) dalam Marsuki et al (2008) menemukan bahwa  adanya  korelasi  positif  antara  CSR  dan  profit.  Chand  (2006)  menginvestigasi mengenai hubungan antara CSR dan kinerja keuangan. Dalam studinya  tersebut  Chand (2006)  menggunakan  jenis  industri  sebagai  sebuah kondisi batasan. Oleh karena itu, dengan mengontrol jenis industri, akan dapat menghilangkan semua perbedaan lingkungan yang cenderung menyembunyikan hubungan antara CSR dan kinerja. Hasil penelitian yang dilakukan  oleh  Chand  (2006)  menujukkan  bahwa  dengan  mengendalikan  industri, hubungan positif yang jelas dapat ditunjukkan antara CSR dan kinerja. Berdasarkan uraian diatas, maka kerangka penelitian ini dapat dijabarkan sebagai berikut :
Gambar 2.6. Kerangka Pemikiran

## 2.8       Pengembangan Hipotesis
Pengembangan  hipotesis  serupa  dengan  penelitian    menguji  dampak  CSR  terhadap profitabilitas dan efisiensi perusahaan, akuntansi berbasis kinerja operasi pengukurannya dilakukan terhadap return on assets (ROA).
Tsoutsoura (2004) menguji pengaruh tanggung jawab social perusahaan terhadap kinerja keuangan, penelitian tersebut menggunakan sampel perusahaan yang   termask   S&P   500 Index      dari      tahun      1996-2000.      Kinerja      keuangan  perusahaan  diukur  dengan menggunakan rasio ROE, ROA, dan ROS, sedangkan variabel kontrol menggunakan size, dan  leverage.  Hasil  penelitian  menemukan  bahwa  variabel  CSR  terbukti  berpengaruh signifikan terhadap ROE, ROA, dan ROS dengan memasukkan variabel kontrol size dan leverage.
Sementara itu Preston dan O'Bannon (1997) membenarkan adanya hubungan positif antara hasil  keuangan  dan  CSR.  Hal  ini  didasarkan  pada  pemikiran  bahwa  peningkatan  dalam laba berasal dari seluruh peningkatan faktor produktivitas, dan CSR memberikan manfaat dalam hal image sehingga mendorong peningkatan laba. Karena perusahaan yang memiliki citra  positif  dibenak  konsumen,  akan  memiliki  tingkat  penjualan  yang  lebih  baik,  dan tingkat pertumbuhan yang positif sehingga perusahaan dapat dengan mudah meningkatkan laba. Atas dasar kajian di atas, penulis merumuskan hipotesis penelitian sebagai berikut: Berdasarkan uraian tersebut, maka penulis dapat menarik hipotesis sebagai berikut :

## H1 : CSR berpengaruh positif terhadap profitabilitas

## METODOLOGI PENELITIAN

## 3.1.      Populasi dan Sampel
Populasi    adalah  sekelompok    orang,    kejadian,    atau  segala  sesuatu    yang  mempunyai karakteristik  tertentu  (Indriantoro  dan  Supomo,  2014).  Populasi dalam penelitian ini adalah  seluruh  emiten  perbankan  yang  terdaftar  di  Bursa  Efek  Indonesia  periode  2011- 2015.  Untuk  pengambilan  sampel  dalam  penelitian  ini,  peneliti  menggunakan  teknik purposive  sampling  dengan  beberapa  kriteria, yang  dapat  dilihat  pada  tabel  pemilihan sampel.
Tabel 3.1. Pemilihan Sampel Penelitian No Kriteria Jumlah bank 1 Perbankan yang terdaftar di Bursa Efek Indonesia pada periode 2011-2015. 30 bank 2 Perbankan yang tidak mempublikasikan laporan biaya CSR di Indonesian Stock Exchange secara berturut- turut selama periode 2011-2015. (13 bank) Jumlah sampel penelitian 17 bank
Sumber : data diolah (2017)
Berdasarkan kriteria yang telah ditentukan, maka diperoleh 17 observasi bank yang telah memenuhi  kriteria  sebagai  sampel  dalam  penelitian  ini.  Penelitian  ini  dilakukan  pada periode  2011-2015  sehingga  jumlah  observasi  adalah  85    yang  terdaftar  di  BEI.
Berdasarkan    data    yang    diperoleh,    berikut    ini    merupakan    sampel    yang  digunakan dalam penelitian ini:
Tabel 3.2. Daftar Sampel Penelitian NO KODE SAHAM NAMA EMITEN 1 BBCA Bank Central Asia Tbk 2 BBKP Bank Bukopin Tbk 3 BBNI Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk 4 BBRI Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk 5 BBTN Bank Tabungan Negara (Persero) Tbk 6 BCIC Bank JTrust Indonesia Tbk 7 BDMN Bank Danamon Indonesia Tbk 8 BJBR Bank Jabar Banten Tbk 9 BMRI Bank Mandiri (Persero) Tbk 10 BNGA Bank CIMB Niaga Tbk 11 BNII Bank Maybank Indonesia 12 BNLI Bank Permata Tbk 13 MAYA Bank Mayapada International Tbk 14 MEGA Bank Mega Tbk 15 NISP Bank OCBC NISP Tbk 16 PNBN Bank Pan Indonesia Tbk 17 SDRA Bank Woori Saudara Indonesia 1906 Tbk

## Sumber: Indonesian Stock Exchange

## 3.2.      Jenis dan Sumber Data
Jenis  data  dalam  penelitian  ini  adalah  data  dokumenter.    Sumber  data  yang  digunakan adalah data sekunder. Data sekunder merupakan sumber penelitian yang diperoleh peneliti secara tidak langsung, melalui media perantara, seperti bukti, catatan atau laporan historis yang  telah  tersusun  dalam  arsip  (Indriantoro  dan  Supomo,  2014).  Penelitian  ini menggunakan  data  sekunder  berupa  laporan  tahunan  (annual  report)  periode  2011-2015 yang  dipublikasikan  di  Indonesian  Stock  Exchange  (IDX).  Di  dalam  laporan  tahunan perbankan, perbankan mengungkapkan laporan biaya CSR perbankan dan rasio keuangan perbankan.

## 3.3.     Variabel Operasional Penelitian 3.3.1.  Variabel Independen
Variabel independen adalah variabel yang digunakan untuk mempengaruhi variabel terikat. Penelitian  ini  dilakukan  untuk  menganalisis  implementasi  corporate  social  responsibility (CSR) terhadap tingkat profitabilitas perbankan yang listing di BEI periode 2011 sampai tahun 2015. Penelitian ini menggunakan variabel CSR sebagai variabel independen dengan indikator alokasi kesejahteraan karyawan, pendidikan, kesehatan  dan lingkungan hidup.
Menurut Pratiwi, Nugroho (2013), alokasi kesejahteraan karyawan adalah bentuk tanggung jawab  perusahaan  di  lingkungan  internal  perusahaan,  sehingga  dengan  meningkatnya penggunaan  alokasi  kesejahteraan  karyawan,  perusahaan  tidak  perlu  khawatir  karena manfaat yang dapat diperoleh perusahaan dari pengeluaran tersebut dapat dirasakan secara langsung  oleh  perusahaan  yakni  dengan    meningkatnya  kinerja  karyawan    yang implikasinya bisa  meningkatkan laba  perusahaan  karena  karyawan  bekerja  lebih  giat
dan  akan  menjadi  lebih mudah untuk diarahkan agar   berkerja dengan efektif dan efisien. Hal ini menunjukkan  bahwa  indikator  alokasi  kesejahteraan  karyawan  berpengaruh positif terhadap profitabilitas, yang berarti bahwa semakin besar alokasi   yang dikeluarkan maka   akan   semakin   meningkatkan   pula   profitabilitas   suatu perbankan. Data alokasi kesejahteraan karyawan diambil dari laporan keuangan perbankan yang dipublikasikan di BEI periode 2011-2015.
Indikator  pendidikan  adalah  alokasi  yang  dikeluarkan  oleh  perbankan untuk membantu pendidikan  anak-anak  Indonesia  yang  kurang  mampu  sebagai  wujud  kepedulian  sosial perbankan terhadap pendidikan Indonesia untuk mencerdaskan  para  siswa  siswi,  baik tingkat    SD    hingga    Perguruan    Tinggi.  Alokasi  pendidikan  tersebut  diklasifikasikan sebagai  bina  lingkungan.  Tanggungjawab  sosial  yang  diberikan  oleh  perbankan  sebagai wujud  kepedulian  terhadap  pendidikan  bangsa  adalah  pemberian    beasiswa  bagi  para siswa-siswi yang kurang mampu, namun berprestasi, pemberian buku, sepatu, tas maupun perlengkapan  sekolah  lainnya  yang  diperlukan  oleh  siswa  tersebut,  maupun  membantu merenovasi    sekolah-sekolah    yang    kurang layak    ditempati.
Tanggungjawab  sosial  ini  dilakukan  agar  meningkatkan  kecerdasan  generasi    muda bangsa    agar    semakin    unggul    dan    bahkan    bisa    berdaya    saing  nasional  maupun internasional. Menurut penelitian Septiana dan Nur (2012), menyatakan bahwa pemberian dana  yang  dilakukan  oleh  entitas  untuk  masyarakat  bertujuan  untuk  meningkatkan  citra perusahaan,  sehingga  seiring  dengan  peningkatan    citra    dan    loyalitas    ini    diharapkan akan  berdampak   baik   bagi penjualan perusahaan  yang  akhirnya berpengaruh terhadap profitabilitas  perusahaan.  Begitu  pula  dengan  penelitian  Al  Sharairi  (2005),  perusahaan perlu menjaga hubungan baiknya dengan masyarakat dan lingkungan disekitarnya. Upaya yang    dilakukan    perusahaan    untuk    menjaga    hubungan    baik    ini adalah  dengan melakukan  aktifitas-aktifitas  sosial  untuk  masyarakat.  Selain  untuk  menjalin  hubungan yang  harmonis  dengan  masyarakat  dan  lingkungan  sekitarnya  diharapkan  mampu berdampak  baik  pada  profit  yang  akan  diperoleh  perusahaan.  Data  biaya  pendidikan diperoleh dari laporan tahunan perbankan yang dipublikasikan di BEI periode 2011-2015.
Indikator kesehatan merupakan alokasi yang dapat dikategorikan sebagai bina lingkungan. Alokasi  tersebut  digunakan  untuk  meningkatkan  kesejahteraan  masyarakat  agar  dapat mewujudkan  masyarakat  yang  sehat  dan  sejahtera.  Tanggungjawab  sosial  yang  biasanya dilakukan  oleh  perusahaan  dalam  bidang  kesehatan  adalah  pengobatan  gratis,  terutama bagi  pasien  penderita  TBC,  penyuluhan  tentang  pentingnya  makanan  gizi  bagi  balita, maupun  pemberian  vaksin  gratis,  dan  bahkan  pemberian  mobil  ambulans  secara  gratis. Menurut penelitian Al Sharairi (2005), alokasi kesehatan yang dikategorikan sebagai   bina lingkungan  berpengaruh    positif    terhadap    keunggulan    kompetitif    karena    alokasi lingkungan yang dikeluarkan perusahaan mampu meningkatkan reputasi perusahaan yang berpengaruh positif terhadap keunggulan kompetitif. Hal ini menunjukkan bahwa semakin besar  alokasi  kesehatan  yang  dikeluarkan  oleh  suatu  entitas  maka  akan  semakin meningkatkan  profitabilitas  perbankan.  Data  alokasi  kesehatan  diperoleh  dari  laporan tahunan perbankan yang dipublikasikan di BEI periode 2011-2015.
Alokasi  lingkungan  hidup  merupakan  biaya  yang  dikeluarkan  oleh  perusahaan    untuk memberikan    perhatian    dan    kepedulian    terhadap    lingkungan  hidup  sekitar.  Alokasi lingkungan  hidup  juga  dikategorikan  sebagai  bina  lingkungan    yang    digunakan    untuk mengedukasi    masyarakat        agar    masyarakat  lebih  peduli  terhadap  lingkungan  sekitar. Bentuk tanggungjawab sosial yang dilakukan oleh perbankan mengenai lingkungan hidup juga berbeda-beda. Misalnya seperti adanya program untuk membuat pasar yang bersih, go green,  pemberian  bibit  maupun      penanaman  seribu  pohon,  yang  bertujuan  untuk melestarikan lingkungan sekitar. Menurut penelitian Septiana dan Nur (2012), menyatakan bahwa  pemberian  dana  yang  dilakukan  oleh  entitas  untuk  masyarakat  bertujuan  untuk meningkatkan citra perusahaan, sehingga seiring dengan peningkatan  citra  dan  loyalitas ini    diharapkan    akan    berdampak    baik    bagi  penjualan  perusahaan  yang  akhirnya berpengaruh terhadap profitabilitas perusahaan. Begitu pula dengan penelitian Lestari Deni (2015),  yang  menyatakan  bahwa  ketika  perusahaan  semakin  meningkatkan  kegiatan Corporate Social Responsibility dalam bidang lingkungan sekitar maupun pengembangan masyarakat  maka  dapat  meningkatkan  image  dari  perusahaan  tersebut.  Corporate  Social Responsibility  juga  akan  menimbulkan  citra  positif  perusahaan  dimata  masyarakat, sehingga   alokasi   sosial   yang   dikeluarkan perusahaan   akan berpengaruh terhadap profitabilitas.  Data  alokasi  lingkungan  hidup  diperoleh  dari  laporan  tahunan  perbankan yang dipublikasikan di BEI periode 2011-2015.
Menurut  Hasibuan  (2001),  perbankan  lebih  memfokuskan  pada  alokasi  kesejahteraan karyawan   dan   bina   lingkungan,   dikarenakan   kesejahteraan karyawan merupakan upaya balas jasa lengkap baik materi dan non materi yang diberikan oleh pihak perusahaan berdasarkan  kebijaksanaan,  yang  bertujuan  untuk  mempertahankan  dan  memperbaiki kondisi  fisik  dan  mental  karyawan  agar  produktifitasnya  meningkat.  Sedangkan  bina lingkungan merupakan alokasi yang dikeluarkan oleh perbankan sebagai wujud kepedulian perbankan terhadap lingkungan sekitar,  yang berdampak pada kesejahteraan masyarakat, yang bertujuan  untuk  menjaga  citra  nama  baik  suatu  bank,  yang  nantinya  akan memberikan kontribusi terhadap profitabilitas perbankan.
Dari uraian diatas bahwa CSR dapat dirumuskan sebagai berikut :

## CSR  =  Alokasi Kesejahteraan Pegawai + Alokasi Pendidikan + Alokasi Kesehatan + Alokasi Lingkungan Hidup

## 3.3.2.    Variabel Dependen
Variabel  dependen  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah  tingkat  profitabilitas (ROA).  Menurut  Brigham  dan  Houston  (2006),  terdapat  beberapa  indikator  yang digunakan untuk mengukur rasio profitabilitas, antara lain gross profit margin, operating profit  margin,  net  profit  margin,  return  on  equity,  dan  return  on  assets.  Namun  pada penelitian ini, penulis menggunakan ROA sebagai rasio yang digunakan dalam mengukur profitabilitas, karena   besarnya realisasi dana CSR pada setiap bank tersebut diperoleh dari penyisihan laba bersih setelah pajak.  ROA juga digunakan untuk mengukur efisiensi dan efektifitas perusahaan dalam menghasilkan keuntungan dengan memanfaatkan aktiva yang dimilikinya (Djamil, 2016).
Menurut Brigham dan Houston (2006), rasio ini dapat dirumuskan sebagai berikut:

## 3.3.3.   Variabel Kontrol
Menurut  Wahyu  (2011),  variabel  kontrol    adalah  variabel    yang  dikendalikan,  sehingga hubungan variabel terikat tidak terpengaruh oleh faktor luar  yang tidak  diteliti. Variabel corporate social responsibility mempunyai kemungkinan secara endogen yang ditentukan oleh berbagai faktor. Menurut penelitian     Dahlia  dan  Siregar  (2008),  terdapat  tiga variabel utama  yang digunakan untuk mengontrol variabel corporate social responsibility agar lebih terkendali  yakni  firmsize,  leverage,  dan  asset  turn  over  (ATO).  Menurut Rusdianto      (2013),      untuk      menghasilkan      profitabilitas      yang      tinggi,      terdapat beberapa aspek yang perlu diperhatikan, yakni firmsize, asset turnover , dan leverage .

## 3.3.3.1. Firmsize
Ukuran  perusahaan  (firmsize)  adalah  salah  satu  kriteria  yang  dipertimbangkan  oleh investor  dalam  strategi  berinvestasi.  Besarnya  ukuran  perusahaan dapat    dinyatakan dalam  total  aktiva atau total  penjualan, semakin besar total aktiva dan penjualan maka semakin  besar  pula  ukuran  perusahaan  (Sudarmadji  dan  Sularto,  2007).  Menurut  Sawir (2004),  ukuran  perusahaan  dinyatakan  sebagai  determinan  dari  struktur  keuangan  dalam hampir setiap studi untuk alasan yang berbeda:
1. Ukuran      perusahaan      dapat      menentukan      tingkat      kemudahan      perusahaan memperoleh  dana  dari  pasar  modal.  Perusahaan  kecil  umumnya  kekurangan akseske  pasar  modal  yang  terorganisir,  baik  untuk  obligasi  maupun  saham. Meskipun mereka memiliki akses, biaya peluncuran dari penjualan sejumlah kecil sekuritas  dapat  menjadi  penghambat.  Jika  penerbitan  sekuritas  dapat  dilakukan, sekuritas  perusahaan  kecil  mungkin  kurang  dapat  dipasarkan  sehingga membutuhkan penentuan harga sedemikian rupa agar   investor mendapatkan hasil yang memberikan return lebih tinggi secara signifikan.
2. Ukuran    perusahaan    menentukan    kekuatan    tawar-menawar    dalam    kontrak keuangan.  Perusahaan  besar  biasanya  dapat  memilih  pendanaan  dari  berbagai bentuk    hutang,    termasuk    penawaran    spesial    yang    lebih    menguntungkan dibandingkan yang ditawarkan perusahaan kecil. Semakin besar jumlah uang yang digunakan,  semakin  besar  kemungkinan  kemungkinan  pembuatan  kontrak  yang dirancang  sesuai  dengan  preferensi  kedua  pihak  sebagai  ganti  dari  penggunaan kontrak standar hutang.
3. Ada   kemungkinan   pengaruh   skala   dalam   biaya   dan   return   membuat perusahaan  yang  lebih  besar  dapat  memperoleh  lebih  banyak  laba.  Pada akhirnya,ukuran  perusahaan  diikuti  oleh  karakteristik  lain  yang mempengaruhi struktur  keuangan.  Karakteristik  lain  tersebut  seperti  perusahaan  sering  tidak mempunyai  staf  khusus,  tidak  menggunakan  rencana  keuangan,  dan  tidak mengembangkansistem akuntansi mereka menjadi suatu sistem manajemen.

## Menurut Ehsan dan Kaleem (2012), firmsize dapat dihitung menggunakan

## 3.3.3.2. Leverage
Rasio leverage atau yang sering disebut juga rasio solvabilitas yaitu rasio yang mengukur perbandingan  dana  yang  disediakan  oleh  pemiliknya  dengan  dana  yang  dipinjam  dari kreditur  perusahaan  tersebut.  Menurut  Kasmir  (2013),  “rasio  ini  merupakan  rasio  yang digunakan untuk mengukur sampai sejauh mana aktiva perusahaan dibiayai oleh utang.” Apabila  rasio  leverage  tinggi,  artinya  pendanaan  dengan  hutang  semakin  banyak,  maka semakin  sulit  bagi  perusahaan  untuk  memperoleh  tambahan  pinjaman  karena dikhawatirkan  perusahaan  tidak  mampu  menutupi  hutang-hutangnya  dengan  aset  yang dimilikinya.  Menurut    Kasmir    (2013),    rasio    leverage    dapat    dihitung menggunakan rumus seperti berikut :

## 3.3.3.3. Asset Turnover (ATO)
Asset turnover ratio (ATO) atau disebut juga rasio perputaran total aktiva. Menurut Harahap  (2009), “rasio  asset  turnover  menunjukkan  perputaran  total aktiva diukur dari volume penjualan dengan kata lain seberapa jauh kemampuan semua aktiva menciptakan penjualan”. Selain itu menurut Fahmi (2013), “rasio asset turnover ini melihat sejauh mana keseluruhan aset yang dimiliki oleh perusahaan terjadi perputaran secara efektif. Sedangkan menurut Kasmir (2013:185)   “rasio   asset   turnover   merupakan   rasio   yang digunakan   untuk mengukur  perputaran  semua  aktiva  yang  dimiliki  perusahaan  dan mengukur berapa jumlah penjualan yang diperoleh dari tiap rupiah aktiva.” Menurut Kasmir (2013), rasio asset turnover dapat dihitung menggunakan rumus seperti berikut :

## 3.4.      Metode Analisis Data
Sugiyono  (2011),  menyatakan  bahwa  teknik  analisis  data  pada  penelitian  kuantitatif menggunakan  statistik.  Dalam  penelitian  ini,  analisis data  dilakukan  dengan  cara mengumpulkan data  yang berkaitan dengan biaya CSR yang dipublikasikan pada annual report perbankan periode 2011-2015. Penelitian ini menggunakan  statistik  deskriptif  dan analisis  regresi  berganda,  yang  berguna untuk  menguji  pengaruh  biaya-biaya  CSR terhadap    profitabilitas    perbankan.  Biaya  CSR  diproksikan  menggunakan  biaya kesejahteraan  karyawan,  biaya  kesehatan,  biaya  pendidikan,  dan  biaya  lingkungan. Sedangkan, profitabilitas diukur menggunakan ROA. Analisis data yang diperoleh dalam penelitian ini akan diolah menggunakan bantuan program aplikasi IBM SPSS (Statistical Product and Service Solutions) versi 21.

## 3.4.1    Statistik Deskriptif
Statistik deskriptif merupakan analisis yang paling mendasar untuk menggambarkan data secara umum. Statistik deskriptif meliputi beberapa hal sub menu deskriptif statistik seperti frekuensi,  deskriptif,  eksplorasi  data,  tabulasi  silang,  dan  analisis  rasio  menggunakan minimum, maksimum, mean, median, modus, dan standar deviasi (Sugiyono, 2011).

## 3.4.2     Uji Asumsi Klasik
Peneliti    akan    menguji    data-data    dengan    menggunakan    regresi    linier berganda. Pengujian  statistik  yang  menggunakan  analisis  regresi  dapat  dilakukan  dengan pertimbangan  tidak  adanya  pelanggaran  terhadap  asumsi-asumsi  klasik.  Asumsi  klasik terdiri dari:

## 3.4.2.1. Uji Normalitas
Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah  model regresi, variabel independen   dan variabel  dependen  keduanya  memiliki  distribusi  normal  atau tidak. Model regresi yang baik  adalah  memiliki  distribusi  normal  atau  mendekati  normal.  Ada  dua  cara  untuk mendeteksi apakah residual berdistribusi normal atau tidak yaitu dengan analisis grafik dan uji statistik. (Ghozali, 2013).

## 3.4.2.2. Uji Multikolonieritas
Uji  multikolonieritas  bertujuan  untuk  menguji  apakah  model  regresi  ditemukan  adanya korelasi  antar  variabel  bebas.  Model  regresi  yang  baik  seharusnya  tidak  terjadi  korelasi diantara  variabel  bebas.  Pengujian  ada  atau  tidaknya  multikolonieritas  di  dalam  model regresi dapat dilakukan dengan melihat nilai tolerance dan nilai Variance Inflation Factor (VIF).  Nilai  cut  off  yang  umum  dipakai  untuk  menunjukkan  adanya  multikolonieritas adalah nilai tolerance ≤ 0,10 atau sama dengan nilai VIF ≥ 10 (Ghozali, 2013). Oleh karena itu,  suatu  model regresi  dikatakan  tidak  ada  multikolonieritas  apabila  memiliki  nilai tolerance >0,10 dan nilai VIF < 10 (Ghozali, 2013).

## 3.4.2.3. Uji Heteroskedastisitas
Pengujian  ini  dilakukan  untuk  mengetahui  apakah  variabel–variabel  yang  dioperasikan sudah  mempunyai varians   yang  sama  (homogen).  Model  regresi  yang baik adalah model yang tidak terjadi heteroskedastisitas. Ada beberapa cara untuk mendeteksi ada atau tidaknya  heteroskedastisitas,  salah  satunya  melalui  grafik  plot.  Dasar  analisis  yaitu (Ghozali, 2013):
1. Jika  ada  pola  tertentu,  seperti  titik-titik  yang  ada  membentuk  pola  tertentu  yang teratur  (bergelombang,  melebar  kemudian  menyempit),  maka  mengindikasikan telah terjadi heteroskedastisitas.
2. Jika tidak ada pola yang jelas, serta titik-titik menyebar di atas dan di bawah angka 0 pada sumbu Y, maka tidak terjadi heteroskedastisitas.

## 3.4.2.4. Uji Autokorelasi
Uji autokorelasi digunakan bertujuan untuk menguji apakah suatu model regresi linear ada korelasi antara kesalahan pengganggu pada periode t dengan kesalahan  pada periode t-1 (sebelumnya).  Menurut  Prihadi  Utomo  dan  Yuni  (2007),  terdapat  beberapa  cara  untuk
mendeteksi masalah autokorelasi, salah satunya adalah menggunakan Durbin Watson Test (DW-Test) dengan ketentuan dU ≤DW≤4-dU.

## 3.4.2.5 Analisis Linier Berganda
Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif. Model penelitian ini digunakan untuk mengetahui  biaya  CSR  berpengaruh  atau  tidak  pada  tingkat  profitabilitas  emiten perbankan,  sehingga  alat  analisis  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah menggunakan analisis linear berganda.
Analisis  linear  berganda  digunakan  untuk  mengetahui  dan  mengukur  seberapa  besar hubungan  variabel  independen  terhadap  variabel  dependen.  Penelitian  ini  menggunakan tiga  variabel  operasional,  yakni  variabel  independen, variabel    kontrol,    dan    variabel dependen.  Terdapat  empat  variabel  independen  yang digunakan dalam penelitian ini, yakni  biaya  CSR  yang  diproksikan  menggunakan  kesejahteraan  karyawan,  biaya kesehatan,  biaya  pendidikan,  dan  biaya  lingkungan  hidup.  Variabel  kontrol  yang digunakan  adalah  asset  turn  over  (ATO),  Firmsize,  dan  Leverage.  Sedangkan,  variabel dependen yang digunakan adalah profitabilitas yang diukur menggunakan return on asset. Persamaan regresi yang digunakan adalah sebagai berikut:
Keterangan :

## 3.5.      Uji Hipotesis
Pengujian hipotesis dilakukan untuk menyatakan hubungan antar variabel dependen, yaitu Y  (profitabilitas  perbankan)  dengan  variabel  independen,  yaitu  X (non  performing  loan, loan  to  deposit  ratio,  interest  rate  risk, good  corporate  government,  rasio  efisiensi operasional, net interest margin, dan capital adequacy ratio) .
Koefisien determinasi ( R 2 ) digunakan untuk mengukur seberapa jauh kemampuan model dalam  menerangkan  variasi  variable.  Nilai  koefisien  determinasi  adalah  antara  nol  dan satu.  Nilai  R2    yang  kecil  berarti  kemampuan  variable-variabel  independen  dalam menjelaskan variabel dependen amat terbatas.
Kelemahan  dasar  penggunaan  koefisien  determinasi  ini  adalah  bias terhadap jumlah variabel  independen  yang  dimasukkan  kedalam  model.  Setiap  penambahan  satu  variabel independen, maka R 2 pasti meningkat tidak peduli apakah variabel tersebut berpengaruh serta  signifikan  terhadap  variabel  dependen.  Oleh  karena  itu  dianjurkan  untuk menggunakan nilai adjusted R 2 pada saat mengevaluasi   model   regresi   yang   terbaik.
Dengan   metode   ini   kesalahan pengganggu diusahakan minimal sehingga R 2 mendekati 1, sehingga perkiraan regresi akan mendekati keadaan yang sebenarnya.

## 3.5.2. Uji Signifikansi Simultan (Uji Statistik F)
F-test  digunakan  untuk  menguji  apakah  semua  variabel  independen  atau  bebas    yang dimasukkan  dalam  model  regresi  mempunyai  pengaruh  secara bersama-sama terhadap variabel  dependen  atau  terikat  (Ghozali,  2013).  Kriteria  pengujiannya  (Uji-F)  adalah seperti berikut (Ghozali, 2013).
1. Ha  ditolak  yaitu  apabila  nilai  signifikan  F  >  0,05  berarti  model  regresi  dalam penelitian ini tidak layak (fit) untuk digunakan dalam penelitian.
2. Ha  diterima  yaitu  apabila  nilai  signifikan  F  <  0,05  berarti  model  regresi  dalam penelitian ini layak (fit) untuk digunakan dalam penelitian.
Pengujian  signifikansi  parameter  individual  ini  digunakan  untuk  mengetahui    apakah variabel  bebas  secara  individual  mempengaruhi  variabel terikat dengan asumsi variabel independen  lainnya  konstan  (Ghozali,  2013).  Kriteria  pengujian  hipotesis  adalah  seperti berikut ini (Ghozali, 2013) :
1. Ha  ditolak,  apabila  nilai  signifikan  t  >  0,05  berarti  variabel  independen  secara individual tidak berpengaruh terhadap variabel dependen
2. Ha  diterima,  yaitu  apabila  nilai  signifikan  t  <  0,05  atau  bila  nilai signifikansi kurang  dari  atau  sama  dengan  nilai  α  =  5%  berarti  variabel  independen  secara individual berpengaruh terhadap variabel dependen.

## HASIL DAN PEMBAHASAN

## 4.1. Deskripsi Objek Penelitian
Populasi  adalah  sekelompok  orang,  kejadian  atau  segala  sesuatu  yang  mempunyai karakteristik  tertentu  (Indriantoro  dan  Supomo,  2014).  Populasi dalam penelitian ini adalah  seluruh  emiten  perbankan  yang  terdaftar  di  Bursa  Efek  Indonesia  periode  2011- 2015.  Untuk  pengambilan  sampel  dalam  penelitian  ini,  peneliti  menggunakan  teknik purposive sampling dengan beberapa kriteria, yaitu Perbankan yang terdaftar di Bursa Efek Indonesia pada periode 2011-2015 sejumlah 30 (tiga puluh) bank, Perbankan  yang tidak mempublikasikan  Laporan  Alokasi  CSR  di  Indonesian  Stock  Exchange  secara  berturut- turut selama periode 2011-2015  adalah  sebesar  13  (tiga  belas)  bank  sehingga  total bank    yang  mempublikasikan    Laporan    Alokasi    CSR    secara berturut-turut    selama periode 2011-2015 adalah sebesar 17 (tujuh belas) bank, sehingga diperoleh sebanyak 85 observasi.

## 4.2.      Analisis Data

## 4.2.1.   Statistik Deskriptif
Penelitian  ini  menggunakan  statistik  deskriptif  untuk  menjelaskan  gambaran    data    17 bank  selama  5  (lima)  tahun  atau  sebanyak  85  observasi. Deskripsi sampel berupa nilai maksimum, nilai minimum, rata-rata (mean), dan standar deviasi. Uraian statistik deskriptif dapat dilihat pada tabel berikut:
Tabel 4.1 Tabel Hasil Deskriptif No Nama Bank ROA (%) Rata- rata Total 2011 2012 2013 2014 2015 1 Bank Central Asia Tbk 3,57 4,05 3,86 5,21 5,45 4,43 2 Bank Bukopin Tbk 1,24 1,19 1,21 1,34 1,39 1,28 3 Bank Negara Indonesia Tbk 3,47 3,65 3,67 4,78 5,11 4,14 4 Bank Rakyat Indonesia Tbk 4,97 5,15 5,67 5,71 5,78 5,46 5 Bank Tabungan Negara Tbk 1,32 1,38 1,49 2,25 2,21 1,73 6 Bank JTrust Indonesia Tbk 1,05 1,05 1,15 0,44 0,57 0,89 7 Bank Danamon Indonesia Tbk 2,31 3,47 3,77 3,79 3,92 3,45 8 Bank Jabar Banten Tbk 1,25 1,29 1,51 1,52 2,19 1,55 9 Bank Mandiri Tbk 4,28 4,95 5,19 5,61 5,71 5,15 10 Bank CIMB Niaga Tbk 2,15 2,48 2,55 2,67 3,73 2,72 11 Bank Maybank Indonesia 1,68 2,01 2,15 2,29 2,41 2,11 12 Bank Permata Tbk 1,45 1,96 2,01 2,31 2,3 2,00 13 Bank Mayapada International Tbk 1,27 1,29 0,75 0,81 0,86 0,99 14 Bank Mega Tbk 1,36 1,37 1,29 1,31 2,19 1,50 15 Bank OCBC NISP Tbk 1,29 1,42 1,58 0,76 0,78 1,17 16 Bank Pan Indonesia Tbk 2,48 2,89 2,84 3,87 3,81 3,18 17 Bank Woori Saudara Indonesia 1906 Tbk 0,98 0,87 0,67 0,67 0,45 0,68 Mean 2,12 2,38 2,43 2,67 2,87 2,50 Minimum 0,98 0,87 0,67 0,44 0,45 0,68 Maksimum 4,97 5,15 5,67 5,71 5,78 5,46 Standar deviasi 1,23 1,40 1,52 1,82 1,85 1,54
Sumber data : www.idx.co.id (data diolah)
Menurut  Brigham  dan Houston  (2006),  ROA  merupakan  rasio  yang  digunakan  untuk menggambarkan  perputaran  aktiva  yang  diukur  dari  volume  penjualan.  Profitabilitas (ROA) memiliki nilai minimum sebesar 0,44 dan nilai maksimum sebesar 5,78. ROA yang rendah  mengindikasikan  bahwa  kurangnya  kemampuan    manajemen    bank    dalam mengelola  aktiva  untuk  meningkatkan pendapatan dan atau menekan biaya. Sedangkan, ROA  yang  tinggi  menunjukkan  bahwa  semakin  besar  tingkat  keuntungan  yang  dicapai oleh bank dan semakin baik juga posisi bank tersebut dari penggunaan aset.
Perbankan  yang  menghasilkan  nilai  profitabilitas  (ROA)  terendah  adalah  Bank    J-Trust Indonesia  dengan  nilai  0,44  periode  2014.  ROA  pada  bank  ini rendah disebabkan karena  tingginya  angka  kredit  bermasalah  di  bank  tersebut,  sehingga  semakin meningkatnya  kredit  bermasalah  pada  suatu  bank,  maka  akan  mengakibatkan  penurunan income yang akan berdampak pada profitabilitas perbankan. Sedangkan, perbankan dengan profitabilitas tertinggi adalah Bank Rakyat Indonesia (BRI) dengan nilai yang dihasilkan sebesar 5,78 periode 2015.
Profitabilitas (ROA) pada Bank BRI tinggi karena bank tersebut berada pada batas aman kredit,  yang  mengindikasikan  bahwa  manajemen  bank  mampu  mengelola  kredit  dengan baik,  sehingga  pendapatan  perbankan  mengalami  peningkatan  dan  juga  secara  umum kondisi profitabilitas dan efisiensi BRI didukung dengan efisiensi operasional serta struktur dana yang murah. ROA pada Bank BRI tinggi menunjukkan bahwa bank tersebut memiliki aset  yang  besar  yang  didukung  dengan  jumlah  nasabah  yang  sangat  besar,  serta jaringannya yang real time online dapat menjangkau hingga ke pelosok pedesaan unit kerja
BRI,  yang    akan    berdampak    pada    meningkatnya    pertumbuhan    profitabilitas    bank tersebut.

## Tabel 4.2
Total CSR No Kode Bank Total CSR  (Ln CSR) Rata-Rata Total 2011 2012 2013 2014 2015 1 BBCA 15,470 15,630 15,740 15,980 16,090 15,782 2 BBKP 13,280 13,490 13,570 13,690 13,790 13,564 3 BBNI 15,440 15,570 15,640 15,740 15,820 15,642 4 BBRI 15,990 16,090 16,330 16,470 16,630 16,302 5 BBTN 14,100 14,210 14,300 14,570 14,470 14,330 6 BCIC 11,980 12,190 12,340 12,460 12,710 12,336 7 BDMN 14,950 15,460 15,560 15,580 15,390 15,388 8 BJBR 13,590 13,830 14,080 14,410 14,420 14,066 9 BMRI 5,750 15,910 16,070 16,210 16,340 16,056 10 BNGA 14,870 14,880 14,990 15,010 15,240 14,998 11 BNII 14,470 14,630 14,670 14,580 14,670 14,604 12 BNLI 14,230 14,480 14,550 14,640 14,620 14,504 13 MAYA 12,320 12,480 12,630 12,870 13,080 12,676 14 MEGA 13,880 13,970 13,930 13,950 13,920 13,930 15 NISP 13,770 13,980 14,130 12,740 12,870 13,498 16 PNBN 15,010 15,070 15,740 15,980 15,310 15,422 17 SDRA 11,460 11,780 13,570 13,690 12,400 12,580 Mean 14,151 14,332 14,579 14,622 14,575 14,452 Minimum 11,460 11,780 12,340 12,460 12,400 12,580 Maksimum 15,990 16,090 16,330 16,210 16,690 16,056 Standar deviasi 1.322 1,293 1,173 1,262 1,306 1,239
Sumber data : www.idx.co.id (data diolah)
CSR  merupakan  bentuk  pembangunan  keberlanjutan  perusahaan  dengan bertanggungjawab  terhadap  sosial,  ekonomi,  dan  lingkungan  perusahaan  akibat  dari aktivitas  operasional  yang  dilakukan  perusahaan.  Melalui  pelaksanaan  CSR  diharapkan mampu    memberikan  dampak positif  terhadap    ekonomi,    sosial    dan  lingkungan perusahaan  (Untung,  2009:1).    Hadi  (2011)  menjelaskan  bahwa tingkat tanggungjawab sosial  perusahaan  memiliki  dampak  terhadap  peningkatan  kinerja  ekonomi  perusahaan, seperti: meningkatkan penjualan, legitimasi pasar, meningkatkan investor di pasar modal, dan meningkatkan nilai bagi kesejahteraan pemilik maupun karyawan.
Pengalokasian  CSR  dibagi  menjadi  beberapa  indikator,  yakni  alokasi  yang  digunakan untuk  kesejahteraan  pegawai,  pendidikan, kesehatan  masyarakat,  maupun  lingkungan hidup.  Alokasi  kesejahteraan  karyawan  merupakan  bentuk  tanggungjawab  sosial  suatu perbankan kepada karyawan, yang digunakan untuk meningkatkan kesejahteraan karyawan agar karyawan lebih sejahtera. Alokasi ini diberikan sebagai kompensasi atas hasil kerja pegawai selama bekerja.
Alokasi  sektor  pendidikan,  kesehatan  masyarakat,  dan  lingkungan  hidup  merupakan indikator  yang  digunakan  untuk  mengukur  bina  lingkungan.  Indikator  bina  lingkungan menunjukkan  bagaimana  kepedulian  perusahaan  terhadap  lingkungan  sekitar.  CSR  Bina Lingkungan  akan  direspon  dan  disambut  positif  oleh  masyarakat,  yang  berdampak  pada citra  perusahaan,  sehingga  seiring  dengan  peningkatan  citra  dan  loyalitas  ini  diharapkan akan  berdampak  baik  bagi  penjualan  perusahaan  yang  akhirnya  berpengaruh  terhadap profitabilitas perusahaan.
Dari  tabel  tersebut,  perbankan    yang  memberikan  CSR  tertinggi    adalah  Bank    Rakyat Indonesia  (BRI)  periode  2015,  dengan  jumlah Rp.16.703.068.000.000,- atau  16.630 (ln).  Hal yang  dapat  menyebabkan  perbankan  memberikan  alokasi  CSR  tinggi  maupun rendah bergantung pada laba yang dihasilkan oleh perbankan, karena pengalokasian CSR dihitung berdasarkan persentase dari laba perbankan tersebut. Susanto (2003) menjelaskan bahwa perusahaan harus mempunyai profit untuk melaksanakan program CSR, tanpa ada profit niscaya seluruh program CSR akan terganggu, bahkan bisa tidak terlaksana. Tinggi atau  rendahnya  suatu  laba  perbankan  bergantung  pada  beberapa  aspek  yakni  penjualan produk perbankan, manajemen perbankan, dan  kredit bermasalah pada bank tersebut.
Perbankan  yang  memberikan  alokasi  CSR  terendah  adalah  Bank  JTrust  Indonesia  Tbk pada periode 2011 dengan nilai Rp 94.523.000.000 atau 11.640 (ln).  Bank memberikan dana  CSR  rendah    disebabkan  karena  tingginya  angka  kredit  bermasalah  pada  bank tersebut  dan  kurangnya  manajemen  perbankan  dalam  mengelola  kredit,  serta  kurang efisiennya  karyawan  dalam  melakukan  penjualan  produk,  sehingga  laba  mengalami penurunan, yang akan berdampak pada pengalokasian dana untuk CSR akan menurun.
Tabel 4.3 Firmsize No Kode Bank Firmsize (%) Rata-Rata Total 2011 2012 2013 2014 2015 1 BBCA 19,76 19,91 20,02 20,13 20,20 20,01 2 BBKP 17,86 18,00 18,06 18,19 18,36 18,09 3 BBNI 19,52 19,62 19,77 19,85 20,05 19,76 4 BBRI 19,97 20,13 20,26 20,50 20,59 20,29 5 BBTN 18,31 18,53 18,69 18,79 18,96 18,66 6 BCIC 16,30 16,54 16,49 16,36 16,39 16,43 7 BDMN 18,77 18,86 19,03 19,09 19,05 18,96 8 BJBR 17,81 18,08 18,08 18,14 18,30 18,08 9 BMRI 20,13 20,27 20,41 20,57 20,63 20,40 10 BNGA 18,93 19,10 19,20 19,27 19,29 19,16 11 BNII 18,37 18,57 18,76 18,78 18,88 18,67 12 BNLI 18,43 18,7 18,93 19,04 19,02 18,82 13 MAYA 23,28 23,57 23,90 24,31 24,58 23,93 14 MEGA 17,94 17,99 18,01 18,01 18,04 17,99 15 NISP 17,91 18,19 18,40 18,45 18,61 18,31 16 PNBN 18,64 18,82 18,92 18,97 19,03 18,87 17 SDRA 15,44 15,85 15,92 16,61 16,81 16,13 Mean 18,67 18,87 18,99 19,12 19,22 18,98 Minimum 15,44 15,85 15,92 16,36 16,39 16,13 Maksimum 23,28 23,57 23,90 24,31 24,58 23,93 Standar deviasi 1,69 1,67 1,74 1,77 1,79 1,73 Sumber data : www.idx.co.id (data diolah)
Firmsize dapat    diartikan    suatu    skala    dimana    perusahaan    dapat diklasifikasikan sebagai   perusahaan   besar   atau   kecil.   Ukuran   perusahaan merupakan salah satu kriteria  yang  dipertimbangkan  oleh  investor  dalam  strategi  berinvestasi.  Semakin  besar ukuran  perusahaan,  maka  akan  semakin  besar  penjualan  yang  dihasilkan  oleh  entitas tersebut  sehingga  akan  berdampak  pada  profitabilitas  suatu  entitas.  Semakin  besar firmsize, perusahaan besar cenderung memiliki skala dan keleluasan ekonomis yang lebih besar  dibandingkan  dengan  perusahaan  kecil,  sehingga  akan  lebih  mudah  untuk mendapatkan  pinjaman  yang  pada  akhirnya  akan  meningkatkan  profitabilitas perusahaan.Perbankan  yang menghasilkan firmsize terendah adalah Bank Woori Saudara
Indonesia 1906 Tbk periode 2011 dengan nilai 15,44. Firmsize rendah disebabkan karena jumlah aset yang dimiliki entitas relatif sedikit, sehingga penjualan  yang dihasilkan pun akan sedikit. Firmsize yang rendah dapat juga disebabkan karena kurangnya kepercayaan investor untuk berinvestasi di bank tersebut, sehingga bank tersebut kurang menunjukkan prospek yang baik, karena sulit  untuk  memperoleh  tambahan  kebijakan  pendanaan  dari pihak luar,  yang dapat digunakan untuk membiayai kegiatan operasi perbankan.
Perbankan yang menghasilkan   firmsize terbesar adalah Bank Mayapada International Tbk pada periode 2015 dengan jumlah 24,58. Bank  Mayapada  International memiliki ukuran perusahaan yang besar dari bank lainnya karena perbankan tersebut memiliki jumlah aset yang tinggi, yang dapat digunakan untuk berinvestasi. Jika perbankan memiliki aset yang cukup  tinggi,  aset  tersebut  dapat  diputar  sehingga  akan    menghasilkan    tambahan    dana yang  akan    meningkatkan  prospek  bank  tersebut.  Perbankan  yang  memiliki  ukuran perusahaan yang  besar  cenderung  lebih  mudah  untuk  memperoleh  pinjaman  dari  pihak ketiga,  karena  kemampuannya  mengakses  pihak  lain  atau  jaminan  yang  dimiliki  berupa aset bernilai lebih besar dibandingkan dengan perusahaan kecil.
Tabel 4.4 Leverage No Kode Bank Leverage (%) Rata-Rata Total 2011 2012 2013 2014 2015 1 BBCA 0,89 0,88 0,87 0,86 0,84 0,87 2 BBKP 0,92 0,92 0,91 0,91 0,92 0,92 3 BBNI 0,87 0,87 0,88 0,82 0,81 0,85 4 BBRI 0,09 0,88 0,87 0,88 0,87 0,72 5 BBTN 0,92 0,91 0,91 0,92 0,92 0,91 6 BCIC 0,92 0,92 0,91 0,92 0,92 0,92 7 BDMN 0,82 0,82 0,83 0,83 1,04 0,87 8 BJBR 0,86 0,87 0,86 0,84 0,86 0,86 9 BMRI 0,82 0,82 0,81 0,82 0,81 0,81 10 BNGA 0,89 0,89 0,88 0,88 0,88 0,88 11 BNII 0,92 0,92 0,91 0,90 0,90 0,91 12 BNLI 0,91 0,91 0,91 0,91 0,90 0,91 13 MAYA 0,87 0,89 0,90 0,92 0,90 0,90 14 MEGA 0,92 0,90 0,91 0,90 0,83 0,89 15 NISP 0,89 0,89 0,86 0,86 0,86 0,87 16 PNBN 0,87 0,88 0,88 0,87 0,83 0,87 17 SDRA 0,91 0,93 0,93 0,76 0,79 0,86 Mean 0,84 0,89 0,88 0,87 0,88 0,87 Minimum 0,09 0,82 0,81 0,82 0,81 0,72 Maksimum 0,92 0,93 0,93 0,92 1,04 0,92 Standar Deviasi 0,19 0,03 0,03 0,05 0,06 0,05
Sumber data : www.idx.co.id (data diolah)
Leverage merupakan rasio yang digunakan untuk mengukur sampai sejauh mana  aktiva perusahaan  dibiayai  oleh  utang  (Kasmir,  2013).  Apabila  rasio leverage tinggi, artinya pendanaan dengan hutang semakin banyak, maka semakin sulit  bagi  perusahaan  untuk memperoleh    tambahan    pinjaman    karena  dikhawatirkan  perusahaan  tidak  mampu menutupi  hutang-hutangnya  dengan  aset  yang  dimilikinya.  Semakin  tinggi  hutang  pada entitas  akan  mempengaruhi  profitabilitas  entitas,  karena  laba  yang  digunakan  akan menutupi hutang-hutang entitas tersebut.
Perbankan yang menghasilkan leverage terendah adalah Bank Rakyat Indonesia Tbk pada periode 2011 dengan nilai 0,09. Ketika leverage perusahaan rendah, menunjukkan bahwa semakin  sedikit  pendanaan  yang  dibiayai  dengan  hutang.  Apabila rasio  leverage  rendah, artinya pendanaan dengan hutang semakin rendah, maka semakin mudah bagi perusahaan untuk  memperoleh  tambahan  pinjaman.  Leverage  yang  rendah  akan  memberikan  sinyal yang  positif  bagi  para  investor,  karena  dengan  leverage  rendah,  investor  akan mempercayakan  dananya  ke  entitas  tersebut,  yang  akan  berdampak  pada  peningkatan income.  Sedangkan,  perbankan  yang  menghasilkan  leverage  terbesar  adalah  Bank  Bank Danamon Indonesia Tbk  periode 2015 dengan jumlah 1,04.
Tabel 4.5 Asset Turn Over (ATO) No Kode Bank ATO (%) Rata-Rata Total 2011 2012 2013 2014 2015 1 BBCA 0,06 0,06 0,07 0,07 0,08 0,07 2 BBKP 0,05 0,05 0,05 0,04 0,04 0,05 3 BBNI 0,07 0,07 0,07 0,08 0,07 0,07 4 BBRI 0,15 0,08 0,08 0,08 0,08 0,09 5 BBTN 0,05 0,05 0,05 0,04 0,05 0,05 6 BCIC 0,02 0,03 0,02 0,01 0,02 0,02 7 BDMN 0,11 0,12 0,10 0,09 0,10 0,10 8 BJBR 0,06 0,06 0,07 0,07 0,06 0,06 9 BMRI 0,06 0,07 0,07 0,07 0,07 0,07 10 BNGA 0,06 0,06 0,06 0,05 0,05 0,06 11 BNII 0,07 0,06 0,06 0,05 0,06 0,06 12 BNLI 0,05 0,04 0,04 0,04 0,05 0,04 13 MAYA 0,05 0,05 0,05 0,03 0,04 0,04 14 MEGA 0,06 0,07 0,05 0,06 0,08 0,06 15 NISP 0,05 0,04 0,04 0,04 0,04 0,04 16 PNBN 0,06 0,05 0,04 0,05 0,04 0,05 17 SDRA 0,07 0,06 0,07 0,02 0,05 0,05 Mean 0,06 0,06 0,06 0,05 0,06 0,06 Minimum 0,02 0,03 0,02 0,01 0,02 0,02 Maksimum 0,15 0,12 0,10 0,09 0,10 0,11 Standar Deviasi 0,03 0,02 0,02 0,021 0,02 0,02 Sumber data : www.idx.co.id (data diolah)
Asset Turn Over (ATO) merupakan rasio yang menunjukkan perputaran total aktiva diukur dari volume penjualan sampai sejauh mana kemampuan semua aktiva dapat menghasilkan penjualan (Harahap, 2004:). Perbankan yang menghasilkan asset turnover (ATO) terendah adalah Bank JTrust Indonesia Tbk periode 2014 dengan nilai 0,01. Sedangkan, perbankan yang  mengeluarkan  asset  turnover  (ATO)  terbesar  adalah  Bank  Rakyat  Indonesia  Tbk periode 2011 dengan jumlah 0,15.  Rasio ATO yang tinggi menunjukkan bahwa semakin efektif tingkat penggunaan aktiva   tersebut   dalam   menghasilkan   total   penjualan bersih.  Begitupula  sebaliknya,    ATO  rendah  mengindikasikan  bahwa  perusahaan  tidak menggunakan  aktivanya  dengan  efektif dalam  menghasilkan  penjualan  bersih. Apabila hal itu terjadi, maka perusahaan harus meningkatkan penjualannya, menjual beberapa aset, atau melakukan kombinasi keduanya (Brigham dan Houston, 2006: 100).

## 4.2.2.    Uji Asumsi Klasik

## 4.2.2.1. Uji Normalitas
Uji  normalitas  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah  analisis  data  statistik  dengan menggunakan  Kolmogorov-Smirnov  Z  (1-Sample  K-S)  dan  analisis  grafik  histogram.
Menurut  Ghozali  (2013),  dasar  pengambilan  keputusan  untuk  uji  statistik  Kolmogorov- Smirnov Z (1-Sample K-S) adalah sebagai berikut:
1. Jika  nilai  Asymp.Sig.  (2-tailed)  kurang  dari  0,05  atau  5%  berarti  data  residual terdistribusi tidak normal.
2. Jika  nilai  Asymp.Sig.  (2-tailed)  lebih  dari  0,05  atau  5%  berarti  data  residual terdistribusi normal.
Sedangkan,  uji  normalitas  menggunakan  grafik  histogram,  dapat  dikatakan  terdistribusi normal  apabila  distribusi  data  mengikuti  arah  garis  histogram  dan  menyerupai  lonceng (Ghozali, 2013). Hasil uji normalitas dapat dilihat tabel berikut ini :
Tabel 4. 6. Hasil Uji Normalitas One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Gambar 4.1. Hasil Uji Normalitas Menggunakan Analisis Grafik
Pada gambar hasil uji normalitas bahwasanya nilai Asymp.Sig. (2-tailed) dengan variabel kontrol (Firmsize, Leverage, dan Asset Turn Over) yakni 0,324. Artinya apabila nilai Asymp. Sig.
(2-tailed)  lebih  dari  0,05  atau  5%,  maka  data  terdistribusi  normal. Begitupula    dengan grafik  histogram  dengan  adanya  variabel  kontrol, grafik tersebut mengikuti arah garis histogram dan menyerupai seperti lonceng. Berdasarkan uraian tersebut, dapat disimpulkan bahwa data tersebut telah terdistribusi normal.

## 4.2.2.2. Uji Multikolonieritas
Uji  multikolonieritas  digunakan  untuk  menguji  apakah  model  regresi  ditemukan  adanya korelasi antar variabel bebas (independen). Pengujian ada atau tidaknya multikolonieritas di dalam model regresi pada penelitian dilakukan dengan melihat nilai tolerance dan nilai Variance Inflation Factor (VIF). Model regresi yang bebas multikolonieritas adalah yang mempunyai nilai tolerance ≥ 0,10 atau VIF ≤ 10. Namun, apabila nilai tolerance ≤ 0,10 atau VIF ≥ 10, maka terjadi multikolonieritas (Ghozali, 2013).
Tabel 4.7. Hasil Uji Multikolonieritas
Hasil  uji  multikolonieritas  dengan  adanya  variabel  kontrol,  dapat  terlihat  bahwasanya variabel CSR memiliki nilai tolerance 0,554 dan nilai VIF 1,804. Menurut Ghozali (2013), model regresi yang bebas multikolonieritas adalah mempunyai nilai tolerance ≥ 0,10 atau VIF ≤ 10. Nilai tolerance sebelum ditambahkan variabel kontrol (0,554 ≥ 0,10) atau VIF (1,804 ≤ 10), maka dapat disimpulkan bahwa model tersebut ditambahkan variabel kontrol tidak terdapat masalah multikolonieritas.
Pada gambar tersebut, hasil uji multikolonieritas sesudah ditambahkan variabel  kontrol, dapat    terlihat    bahwasanya    nilai    variabel    CSR,    dan    variabel  kontrol  (Firmsize, Leverage, dan Asset Turn Over) memiliki nilai tolerance ≥ 0,1 dan nilai VIF ≤10. Oleh karena itu, dapat disimpulkan bahwa dengan menambahkan variabel kontrol tidak terdapat masalah multikolonieritas.

## 4.2.2.3. Uji Heteroskedastisitas
Uji  heteroskedastisitas  dilakukan  untuk  mengetahui  apakah  variabel – variabel yang dioperasikan  sudah  mempunyai  varians  yang  sama  (homogen).  Model  regresi  yang  baik adalah  model  yang  tidak  terjadi  heteroskedastisitas.  Terdapat  beberapa  cara  untuk mendeteksi ada atau tidaknya heteroskedastisitas, salah satunya melalui grafik scatterplots (Ghozali, 2013).

## Gambar 4.2. Hasil Uji Heteroskedastisitas
Berdasarkan  grafik  scatterplots  pada  uraian  diatas,     dengan  adanya variabel kontrol (Firmsize, Leverage, dan Asset Turn Over), terlihat bahwa pada gambar tersebut, terdapat titik-titik yang menyebar baik di atas maupun dibawah angka 0 pada sumbu Y, sehingga dapat  disimpulkan  bahwa  model  regresi  dengan  adanya  variabel  kontrol,  tidak  terjadi heteroskedastisitas, dan lulus uji heteroskedastisitas.

## 4.2.2.4. Uji Autokorelasi
Uji autokorelasi digunakan bertujuan untuk menguji apakah suatu model regresi linear ada korelasi antara kesalahan pengganggu pada periode t dengan kesalahan  pada periode t-1 (sebelumnya).  Menurut  Prihadi  Utomo  dan  Yuni  (2007),  terdapat  beberapa  cara  untuk mendeteksi masalah autokorelasi, salah satunya adalah menggunakan Durbin WatsonTest (DW-Test) dengan ketentuan dU≤DW≤4-dU.

## Tabel 4.8. Hasil Uji Autokorelasi
Berdasarkan  hasil  uji  Durbin  Watson  bahwasanya  nilai  Durbin  Watson  dengan    adanya variabel  kontrol  (Firmsize,  Leverage,  dan  Asset  Turn  Over) sebesar 2,583 dengan batas  atas  (dU)  sebesar  1,7470.  Batas  atas  diperoleh  dari  tabel  durbin  watson.  Karena jumlah sampel 85 observasi, dan jumlah variabel independen sebesar empat variabel yakni variabel  CSR,  Firmsize,  Leverage,  dan  Asset  Turn  Over  sehingga  batas  atas  (dU)  yang dihasilkan  sebesar  1,7470.  Nilai  DW  lebih  besar  dari  batas  atas  (dU)  yaitu  2,583    dan
kurang dari (4-dU) = (1,7470 ≤ 2,583 ≤ 2,253) sehingga dapat disimpulkan bahwa model ini  tidak  terdapat  autokorelasi    pada  saat    ditambahkan    variabel    kontrol (Firmsize, Leverage,  dan Asset Turn Over).

## 4.2.3.    Uji Hipotesis 4.2.3.1. Koefisien Determinasi (Adjusted R2)
Pengujian  ini  dilakukan  dengan  tujuan  untuk  mengetahui  besarnya  kemampuan  model dalam menerangkan variasi variabel dependen. Nilai koefisien determinasi adalah antara 0 dan  1.  Semakin  kecil  nilai  R2,  maka  semakin  terbatas  kemampuan  variabel-variabel independen  dalam  menjelaskan  variabel  dependennya.  (Yamin  Sofyan  dan  Heri Kurniawan,  2009).  Nilai  adjusted  R2  yang  mendekati  satu  berarti  variabel-variabel independen memberikan hampir semua informasi  yang  dibutuhkan  untuk  memprediksi variabel  dependen  (Ghozali,
2013).

## Tabel 4.9. Hasil Uji Koefisien Determinasi
Berdasarkan  tabel  tersebut,  bahwa  model  penelitian  dengan  adanya variabel kontrol yakni sebesar 0,889. Hal ini berarti kemampuan variabel independen dalam menjelaskan varians variabel dependen sangat besar yaitu sebesar 88,9%. Nilai ini menunjukan bahwa variabel profitabilitas perbankan (ROA) dapat dijelaskan 88,9% oleh variabel independen CSR dan variabel kontrol yakni firmsize, leverage, dan asset turn over. Sedangkan sisanya 11,1% dijelaskan oleh variabel lain diluar variabel yang diteliti.

## 4.4.      Pembahasan
4.4.1.   Pengaruh Corporate Social Responsibility (CSR) Terhadap ROA Hasil pengujian pengaruh CSR terhadap profitabilitas (ROA) diperoleh nilai uji t sebesar 17,826.  Nilai  t  signifikansi  pengujian  diperoleh  sebesar  0,000.  Nilai  signifikansi  yang kurang dari 0,05 menunjukkan bahwa CSR berpengaruh signifikan terhadap ROA dengan arah positif.
CSR  merupakan  bentuk  pembangunan  keberlanjutan  perusahaan  dengan bertanggungjawab  terhadap  sosial,  ekonomi,  dan  lingkungan  perusahaan  akibat  dari aktivitas  operasional  yang  dilakukan  perusahaan.  Melalui  pelaksanaan  CSR  diharapkan mampu    memberikan  dampak  positif  terhadap    ekonomi,    sosial    dan  lingkungan perusahaan  (Untung,  2009:1).  Hadi  (2011)  menjelaskan  bahwa  tingkat  tanggungjawab sosial perusahaan memiliki dampak terhadap peningkatan kinerja ekonomi   perusahaan,
seperti:   meningkatkan   penjualan,   legitimasi   pasar, meningkatkan investor di pasar modal, dan meningkatkan nilai bagi kesejahteraan pemilik maupun karyawan.
Pengalokasian  CSR  dibagi  menjadi  beberapa  indikator,  yakni  alokasi  yang  digunakan untuk  kesejahteraan  pegawai,  pendidikan,  kesehatan  masyarakat,  maupun  lingkungan hidup.  Alokasi  kesejahteraan  karyawan  merupakan  bentuk  tanggungjawab  sosial  suatu perbankan kepada karyawan, yang digunakan untuk meningkatkan kesejahteraan karyawan agar karyawan lebih sejahtera. Alokasi ini diberikan sebagai kompensasi atas hasil kerja pegawai selama bekerja.
Alokasi sektor  pendidikan,  kesehatan  masyarakat,  dan  lingkungan  hidup  merupakan indikator  yang  digunakan  untuk  mengukur  bina  lingkungan.  Indikator  bina  lingkungan menunjukkan  bagaimana  kepedulian  perusahaan  terhadap  lingkungan  sekitar.  CSR  Bina Lingkungan  akan  direspon  dan  disambut  positif  oleh  masyarakat,  yang  berdampak  pada citra perusahaan, sehingga seiring dengan peningkatan  citra  dan  loyalitas  ini  diharapkan akan  berdampak   baik   bagi penjualan perusahaan  yang  akhirnya berpengaruh terhadap profitabilitas perusahaan.
Hasil dari penelitian ini mendukung penelitian sebelumnya. Penelitian Tsoutsoura (2004), menguji pengaruh tanggungjawab sosial perusahaan terhadap kinerja keuangan, penelitian tersebut menggunakan sampel perusahaan yang termasuk S&P 500 Index dari tahun 1996- 2000.  Kinerja  keuangan  perusahaan  diukur  menggunakan  rasio  ROE,  ROA,  dan  ROS, dengan menambahkan variabel kontrol  yakni  size,  dan  leverage. Hasil  dari  penelitian ini    menyatakan    bahwa  variabel  CSR  terbukti  berpengaruh  signifikan  terhadap  ROE, ROA, dan ROS dengan memasukkan unsur variabel kontrol size, dan leverage.
Penelitian  yang  juga  mendukung  hubungan  CSR  dan  profitabilitas  adalah  penelitian Manescu and Starica (2007), yang menguji relevansi CSR dalam menjelaskan profitabilitas perusahaan pada perusahaan yang terdaftar di Swedia. Hasil dari penelitian menunjukkan bahwa  semakin  baik  pelaksanaan  CSR  maka  akan  semakin  tinggi  tingkat  profitabilitas perusahaan.  Namun,  hasil  dari  penelitian  sebelumnya,  menunjukkan  bahwa  nilai  biaya CSR merupakan total biaya neto CSR secara keseluruhan.
Hasil  peneltian  ini  serupa  dengan  penelitian  yang  dilakukan  oleh  Yang  and  Lin  (2010) menguji  hubungan  antara  kinerja  tanggung  jawab  sosial  perusahaan  dengan  kinerja keuangan perusahaan, dengan sampel perusahaan yang terdaftar di Taiwan Indeks TSEC 50  dan  TSEC  Taiwan  Mid-Cap  100  Indeks  dari  tahun  2005-2007,  dan  memilih  150 perusahaan teratas dan paling berpengaruh terhadap pasar saham Taiwan. Hasil penelitian tersebut  menunjukkan  bahwa  sebelum  variabel kontrol  dimasukkan  ke  dalam  model terbukti  bahwa  CSR  berhubungan  positif  dan  signifikan  dengan  kinerja  keuangan perusahaan (ROE, ROA, dan ROS).

## SIMPULAN DAN SARAN

## Simpulan
Penelitian ini bertujuan untuk melihat seberapa besar pengaruh CSR terhadap profitabilitas perbankan yang diukur menggunakan ROA, dengan menambahkan unsur variabel kontrol (firmsize,  leverage,  dan  asset  turn  over)  pada  periode  2011-2015,  melalui  analisis  linear berganda.  Pengalokasian  CSR  dibagi  menjadi  beberapa  indikator,  yakni  alokasi  yang digunakan  untuk  kesejahteraan  pegawai,  pendidikan,  kesehatan  masyarakat,  maupun lingkungan hidup.
Hasil  dari  penelitian  menunjukkan  bahwa  variabel  CSR  berpengaruh secara   positif dan      signifikan      terhadap      ROA.      CSR      merupakan bentuk  pembangunan keberlanjutan   perusahaan   dengan   bertanggungjawab   terhadap sosial, ekonomi, dan lingkungan  perusahaan  akibat  dari  aktivitas  operasional  yang  dilakukan  perusahaan. Melalui  pelaksanaan  CSR  diharapkan  mampu  memberikan  dampak  positif  terhadap ekonomi,  sosial  dan  lingkungan  perusahaan  (Untung, 2009).  Hadi  (2011)  menjelaskan bahwa  tingkat  tanggungjawab  sosial  perusahaan  memiliki  dampak  terhadap  peningkatan kinerja  ekonomi  perusahaan,  seperti:  meningkatkan  penjualan,  legitimasi  pasar, meningkatkan investor di pasar modal, dan meningkatkan nilai bagi kesejahteraan pemilik maupun karyawan.

## Saran
Berdasarkan  hasil  penelitian  tersebut,  saran  yang  dapat  diberikan  oleh  peneliti  adalah semua  perusahaan  atau  entitas  berkewajiban  untuk  melaksanakan  tanggungjawab  sosial perusahaan  dengan  ada  atau  tidaknya  Undang-undang  No.25  Tahun  2007  serta  untuk penelitian selanjutnya dapat memperhatikan kriteria pemilihan sampel dan memperpanjang periode pengamatan agar sampel yang digunakan  dapat  lebih  banyak  dengan  harapan dapat  mencerminkan  hasil penelitian yang lebih baik.

## DAFTAR PUSTAKA
Arx,  U.  (2007), Principle  Guided  Investing:  The  Use  of  Exclusionary  Screens  and  Its Implications  For  Green  Investors,  Swiss Journal  of  Economics  and  Statistics 143,3-30
Arx,  URS,  Von.,  and  Ziegler,  Andreas  (2009 ).  The  Effect  of  Corporate  Social Responsibility  on  Stock  Performance: New  Evidence  for  the  USA  and  Europe, Journal of Economic Literature, Q56, M14, G12, Q01
Baker, Mallen, 2003. “Corporate Social Responsibility in 2003: A Review of The Year, “http://www.mallenbaker.net/.
Barney,  J.  (1991). Firm  Resources  and  Sustained  Competitive  Advantage .  Journal  of Management 17, 99-120.
Bassen,  Alexander.,  Jastram,  Sarah.,  and  Meyer,  Katrin.  (2005). Corporate Social Responsibility .  Fine  Begriffserlauterung,  in:  Zeitchrift  fur  Wirtschaftsund Unternehmensethik. Jhrg. 6, Heft 2 (2005), S. 231-235
Buble  et  al.2014, The  Relationship  between  managers  leadership  style  and  motivation.
Journal Management, Vol. 19, 2014, 1, pp. 161-193
Bodie, Z., Kane., A., & Marcus, A. J. (2008). Investment (7th Edition ed). New York: McGraw-Hill
Brine, Matthew., Brown Rebecca., and Hackett, Greg. (2007). Corporate Social Responsibility and Financial Performance in the Australia context
Brigham dan Houston, 2006. Dasar-dasar Manajemen Keuangan. Salemba Empat.

## Jakarta
Budiarsi, Sri Yunan, 2008. “Sisi Lain Etika Bisnis Green Manajemen, Etis atau Strategis, “ The 2nd National Conference UKWMS Surabaya, 06 September 2008
Carrol, A. (1979). A Three Dimensional Conceptual Model of Corporate Social Performance . Academi of Management Review . 4:497-505.
Cassar,  Gavin,  and  Scott  Holmes,  (2003).  Capital  Stucture  and  Financing  of SMEs: Australian evidence, Accounting and Finance 43, 123-147.
Chand,  Masud.  (2006). The  Relationship  Between  Corporate  Social  Performance  and Corportae  Finacial  Performance:  Industry  Type  as  a  Bounsary  Condition,  The Business Review , 5,240.
Curran. J. (2005). Mediations of Democracy , In J. Curran & M. Gurevitch (Eds.).
Mass Media and Society (pp.122-152) London: Hodder Arnold.
Djalil, Sofyan, 2003. “Konteks Teoritis dan Praktis Corporate Social Responsibilit,” Jurnal Reformasi  Ekonomi.  Volume  4  No.  1, Januari- Desember.  Jakarta:  LSPEU Indonesia.
Fauzi,  Hasan,  2004. “Identifying  and  Analyzing  The  Level  of  Peratices  of  Company’s Social  Responsibility  in  Improving  Financial  Performances,” Jurnal  Bisnis  & Manajemen. Vol. 4, No.2 : 150-170
Friedman, M, 1970. “The Social Responsibility of Business is to Increase its Profits,” New York  Times  Magazine,  September  13:32-33,122,124,126.  Didownload  dari www.google.com
Gozhali,  Imam,  2006. Aplikasi  Analisis  Multivariat  dengan  Program  SPSS.
Semarang : Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Heal,  G.  M.,  (2005). Corporate  Social  Responsibility ?  An  Economic  and Financial.
Holme, R., and Watts P. (2000). Corporate Social Responsibility: Making Good Business Sense. Geneva: The World Business Council for Sustainable Development
Howard, Bowen. (1953). Social Responsibility of the Businessman New York.
Januarti, Indira dan Apriyanti, Dini, 2005. “Pengaruh Tanggung Jawab Sosial Perusahaan Terhadap Kinerja Keuangan, “Jurnal MAKSI. Vol. 5 No. 2 Agustus 227-243
Karaibrahimoglu, Yasemin, Zengin. (2010). Corporate Social Responsibility in Times of Financial Crisis . African Journal of Business Management Vol.4(4).pp.382-389
Kuncoro, Mudrajad dan  Suhardjono, 2002. “manajemen Perbankan: Teori dan aplikasi”, BPFE Yogyakarta.
Lindrawati,  Felicia  dan  Budianto,  2008. “Pengaruh  Corporate  Social Responsibility Terhadap  Kinerja  Keuangan  Perusahaan  Yang  Terdaftar  sebagai  100  Best Corporate Citizens oleh KLD Research and Analytis , “ Majalah Ekonomi. Tahun XVIII, No. 1 April : 66-83.
MacKinlay, A. C. (1997). Event Studies in Economics and Finance. Journal of Economic Literature , 35, 13-39
Mahoney,  L.,  roberts,  R.  W.,  2007. Corporate  Social  Performance,  and  Financial Performance and Institutional Ownership in Canadian Firms. Accounting Forum 31,233-253.
Manescu, C., and Starica, C. (2007). Do Corporate social Responsibility Scores Predict_rm pro_tability? A  Case  Study  on  The  Publishers  of  the  Dow  Jones  Sustainability Indexes, working  Paper.  Markets,  Princeton  University Press, New Jersey.
Masruki,   Rosnia,   Ibrahim,   Norhazlina,   Azizan,   Noor,   Azlinna.   (2008).
Incorporating Corporate Social Responsibility (CSR) into Sustainanble Financial Performance   of   Islamic   Banks   In   Malyasia, Faculty   of economics and Muamalat University Sains Islam Malaysia (USIM).
McGuire,  JB.,  Sungren.  A  and  Schneeweis,  T.,  1988. “Corporate  Social  Responsibility and  Firm  Financial  Performance,” Academy  of  Management  Journal,  Vol.31, No.4: 854-872
McWilliams, Abibail and Donald Siegel. (2000). Corporate Social Responsibility:
A  Theory  of  The  Firm  Perspective,  Academy  of  managemnet  Review, 26(1): 117-127.
Moore,  G.  And  Robson,  A.  (2002).  The  UK  Supermarket  Industry: An  Analysis  of Corporate Social  and  Financial  Performance.  Bussines  Ethics  A  European review , 11 (1): 25-29.
Nachrowi D Nachrowi, dan Usman, Harius. (2006). Ekonometrika, untuk Analisis Ekonomi Performance: A Meta-analysis Organization Studies , 24:403-441.
Orlitzky, M., James G., Schmidt, F. L., Rynes, S.L., (2004). Corporate Social and Financial Performance: A Meta -analysis Organization Studies , 24: 403-441
Preston,  Lee dan Douglas O Bannon (1997). The Corporate Social-Financial Performance, Business and Society , 36:4, pp 419-429.
Simpson, W.G., dan Kohers, T. (2002). The Link Between Corporate Social and Financial Performance: Evidence from the Banking Industry. Journal of Bussines Ethics 35. 97-109.
Sofyan Yamin dan Heri Kurniawan, 2009, SPSS COMPLETE Tekhnik Analisis Statistik Terlengkap dengan Sofware SPSS Jakarta, SALEMBA INFOTEK
Sueb,  Memed,  2001.  “Pengaruh  Biaya  Sosial  Terhadap  Kinerja  Sosial,  Keuangan Perusahaan    Terbuka  di    Indonesia,    “  Simposium  Nasional    Akuntansi    IV, Bandung. Sudharto, Edi, 2008. “What is and Benefits for Corporate,” Disampaikan pada Seminar Dua Hari CSR :Strategy, Management, and Leadership . Jakarta 13-14 Februari 2008
Sugiyono. 2011. Metode Penelitian Kuantitatif dan R&D , Bandung : Afabeta
Susanto,   AB,   2003. “Mengembangkan Corporate  Social   Responsibility di Indonesia, “Jurnal Reformasi Ekonomi. Volume 4 No. 1, Januari-Desember.
Toutsoura, Margarita, 2004. “Corporate Social Responsibility and Financial Performance, “Haas  School  of  Business  University  of  California  at Berkeley.
Untung,  Hendrk  Budi,  2008. Corporate  Social  Responsibility ,  Jakarta:  Sinar Grafika
Utomo, Yuni Prihadi, 2007. Eksplorasi Data Dan Analisis Regresi Dengan SPSS. Muhammadiyah University Surakarta Press.
Waddock,  S.  And  Bodwell  C. (2007). Total  Responsibility  Management. Sheffield: Greenlaaf Publishing.
Wahyudi, Isa & Busya Azhari, 2011. Corporate Social Responsibility : Prinsip Pengaturan & Implementasi, Medan: Intrans Publishing
Yang  and  Lin  (2010). The  Linkage  Between Corporate  and  Social  Performance  abd Corporate Financial Performance.
Yuniasih, Ni Wayan, dan Made Gede Wirakusuma, 2007. “ Pengaruh Kinerja Keuangan terhadap    Niali    Perusahaan    dengan Pengungkapan    Corporate  Social Responsibility and Good Corporate Governance sebagai  Variabel Pemoderasi, “ Jurnal Akutansi. Universitas Udayana.