## KEPUASAN WISATAWAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN
TOURIST INFORMATION COUNTERS DI JALAN PADMA UTARA LEGIAN, KUTA
I Gusti Ayu Eka Suwintari, Dosen STPBI

## ABSTRACT
The  aim  of  this  research  are:  1)  to  know  the  level  of  tourists  satisfaction toward  the  quality  service  of  tourist  information  counters  (TICs)  at  Padma  Utara street,  Legian,  Kuta,  2)  to  know  the  influence  of  the  factors  regarding  tourist satisfaction to improve the quality service of TICs at Padma Utara street, Legian, Kuta.  The observed factors are tangibility (F1) through four variables, reliability (F2) through three variables, responsiveness (F3) through six variables, assurance (F4) through four variables, and empathy (F5) through three variables.
This research was conducted in TICs at Padma Utara street, Legian, Kuta. In this research, there were 100 respondents selected as a sample using accidental sampling  method.  Data  was  collected  by  using  questioners  distributed  to  the tourists who were trying the product in TICs. The collected data was analyzed by confirmatory factor analysis with SPSS program version 19.0.
The  research  findings  are:  1)  the  level  of  tourists’  satisfaction  toward  the quality  service  is  generally  satisfied  enough,  2)  the  five  factors  in  this  research have  their  own  influence  towards  tourist’s  satisfaction  on  tourist  satisfaction,  in which the empathy factor is the most influencing  factor toward guest satisfaction and  reliability  factor  is  improved.  Based on  the  research  findings,  it  is  suggested that the TICs management  needs to improve their quality service of the staff and the understanding of the characteristic of the tourists. The TICs is not only counter and  communication  facilities  (tangible),  but  there  are  other  element  factors influence  tourist  satisfaction,  such  as  attitude  and  personality  of  the  staff  when serving  the  tourists  like  knowing the  customers’ name  and  smiling  when  serving them.
Key Word: Tourist Satisfaction, The Quality Service, TICs

## I. Pendahuluan
Pelayanan  informasi  sangat berpengaruh pada penilaian masyarakat  dan  pengguna  jasa  yang pada  akhirnya  mendorong  tetap
terjaganya  citra  atau  nama  baik perusahaan bahkan menambah jumlah  pelanggan.  Salah  satu  faktor
yang penting menjaga reputasi perusahaan  adalah  mutu  pelayanan. Pelayanan  adalah  suatu  tindakan yang  dilakukan  untuk  memenuhi kebutuhan  orang  lain  yang  tingkat kepuasannya  hanya  dapat  dirasakan oleh  orang  yang  dilayani  maupun orang  yang  melayani.  Sedangkan mutu pelayanan adalah suatu tindakan  seseorang  terhadap  orang lain  melalui  penyajian  produk/jasa sesuai  dengan  ukuran  yang  berlaku pada  produk/jasa  tersebut  untuk memenuhi kebutuhan, keinginan, dan
harapan  orang  yang  dilayani  (Endar Sugiarto, 2002).
Di kantong-kantong
pariwisata  di  Bali  seperti  Sanur,
Kuta,  Ubud  terdapat  banyak tourist information counters (yang selanjutnya disebutkan sebagai TICs) yang tugasnya memberikan pelayanan informasi kepada
wisatawan,  namun  peranan  mereka kurang  mendapat  perhatian.  Sehari- hari,  banyak  sekali  wisatawan  yang mencari  informasi  dan  tempat  yang umumnya dicari adalah TICs. Mengamati
operasional TICs,
banyak  jasa  informasi  wisata  ini hadir  sebagai  bagian  dari  usaha  biro perjalanan.  Namun,  ada  juga  TICs yang awalnya merupakan jasa sosial, kemudian  dikembangkan  menjadi biro  perjalanan  yang  berorientasi pada keuntungan,
selalu mengharapkan profit dari usaha yang
mereka  keluarkan.  Profit  tersebut  di samping  digunakan  untuk  eksistensi dan ekspansi perusahaan. Terciptanya kualitas pelayanan tentunya akan menciptakan kepuasan terhadap
pengguna  layanan.  Kualitas  layanan ini  pada  akhirnya  dapat  memberikan beberapa  manfaat, seperti terjalinnya hubungan  yang  harmonis  antara penyedia  barang  dan  jasa  dengan pelanggan,  memberikan  dasar  yang baik bagi terciptanya loyalitas pelanggan  dan  membentuk  suatu rekomendasi  dari  mulut  ke  mulut ( word of mouth ).
Adapun keluhan-keluhan
yang  dilihat  antara  lain  seperti kurang  nyamannya  tempat,  karena kondisi  fisik  bangunan  TICs  yang kecil,  pelayanan  yang  cukup  lama karena  harus  menunggu  konfirmasi lanjut  dari  pihak  lain,  kurang
sopannya petugas TICs dalam menyapa  wisatawan,  tidak  me- reconfirm pemesanan  kepada  pihak perusahaan,  adanya  keterlambatan penjemputan  dari  pihak  perusahaan, serta  kurangnya  kerapian  petugas dalam bekerja.
Berdasarkan  hal  tersebut  diatas, tujuan penelitian ini  adalah:
1. Menganalisis  tingkat  kepuasan wisatawan terhadap Kualitas
Pelayanan  pada  TICs di  Jalan Padma Utara, Legian, Kuta. 2. Mengidentifikasi faktor-faktor pelayanan  yang  perlu  mendapat prioritas dalam usaha
memberikan kepuasan wisatawan sekaligus  dapat  meningkatkan pelayanan  pada  TICs  di  Jalan Padma Utara, Legian, Kuta.
Berikut  diuraikan  beberapa hasil  penelitian  terdahulu yang
relevan dengan penelitian ini, khususnya  tentang  tingkat  kepuasan konsumen terhadap kualitas
pelayanan.  Wong  dan  Mckercher
(2011), meneliti tentang pengetahuan
petugas TIC seperti seorang Brokers.
Kasus  studi  ini  dilakukan  di  Macau.
Petugas TIC merupakan kunci sumber informasi  kepada wisatawan. Hasil penelitian menemukan pengaruh  kualitas  informasi  yang diberikan dengan petugas  TIC. Petugas TIC memerlukan pengetahuan yang luas seperti halnya seorang brokers, yaitu mengembangkan  penjelasan  tentang suatu produk alam menjadi menarik.
Arisa  (2011),  meneliti  tentang mengenai bagaimanakah tingkat kepuasan  wisatawan  mancanegara terhadap  kualitas  pelayanan tourist information center (TIC) di Yogyakarta. Penelitian ini
menggunakan  metode  survei  dengan pendekatan deskriptif dengan didukung data-data kualitatif. Sampel  penelitian  diambil  dengan cara accidental  sampling. Data penelitian  diambil dengan cara observasi,  kuesioner  dan  wawancara mendalam. Analisis data di lihat dari lima  dimensi  kualitas  pelayanan yaitu tangible,
reliability,
responsiveness, assurance, dan emphaty. Hasil penelitian menunjukkan bahwa tingkat kepuasan  wisatwan  mancanegara yaitu 91,05 sedangkan kinerja pelayanan  terdapat pada  level  sangat baik.  Peningkatan  kualitas  SDM  dan tersedianya  fasilitas  yang  memadai kelak diharapkan dapat lebih meningkatkan  peranan  TIC  dalam penyampaian  informasi  bagi  para wisatawan mancanegara.
Berdasarkan penelitian terdahulu  di  atas,  persamaan  dengan penelitian  ini  yaitu  meneliti  tentang kepuasan
wisatawan terhadap pelayanan  jasa.  Akan  tetapi  pada penelitian  ini,  yang  akan  dikaji  lebih mendalam  yaitu kepuasan wisatawan terhadap  kualitas  pelayanan  TICs  di Jalan  Padma  Utara,  Legian  Kuta. Selanjutnya  akan  dianalisis  tingkat kepuasan wisatawan terhadap kualitas  pelayanan  yang  diberikan pada  TICs  serta  mengidentifikasikan faktor-faktor  yang  mempengaruhi kepuasan wisatawan terhadap kualitas pelayanan guna meningkatkan  pelayanan  pada  TICs di Jalan Padma Utara, Legian Kuta. Kepuasan wisatawan
terhadap  pelayanan  TICs , perlu untuk  diteliti  guna  meningkatkan citra  pariwisata  Bali  pada umumnya, dan  pariwisata  di  kawasan  Legian
pada khususnya. Dengan mengetahui faktor-faktor  yang  mempengaruhi kepuasan  wisatawan,  para  pengelola TICs dapat  lebih  meningkatkan kualitas pelayanannya.

## Kajian Teori
a. Tourist  information merupakan pusat  informasi  pariwisata  yang memberikan  informasi  kepada wisatawan mengenai lokasi, atraksi, penginapan, pusat hiburan,  peta  dan  segala  sesuatu mengenai  pariwisata  di  daerah tersebut.  Biasanya  pusat-pusat informasi pariwisata ini berlokasi di  bandara,  tempat-tempat  wisata ataupun dikelola oleh pemerintah atau
swasta
( en.wikipedia.org/wiki/Visitor_ce
nter ).
b. Faktor – Faktor Tourist Information Centers (TIC’s)
Salah  satu  faktor  penting  yang terdapat  dalam  usaha  TICs  adalah tenaga  kerja.  Dengan  tenaga  kerja yang andal, TICs dapat meningkatkan  kualitas  pelayanan yang pada akhirnya keuntungan akan
mengalir dari wisatawan. Oleh karena  itu,  petugas  TICs  harus memenuhi  kriteria  sebagai  berikut (Desky, 2001:21):
1. Minimal  harus  menguasai bahasa Inggris, karena semua
korespondesi dilakukan dalam bahasa Inggris. 2. Harus  berpenampilan  rapi. Dengan kerapian dapat menumbuhkan  kepercayaan diri  dan  kwibawaan  petugas.
Usaha  TICs  bertumpu  pada kepercayaan orang lain. 3. Mempunyai  disiplin  tinggi, baik  disiplin  waktu  maupun
bekerja. Apabila terjadi
keterlambatan  sedikit  akan menimbulkan masalah.
4. Mempunyai sifat ramah, luwes,  dan tidak  kaku karena fungsi TICs adalah memberikan  pelayanan.  Jika pelayanan  di  TICs  kaku  atau
kurang luwes,  wisatawan tidak  mau  menggunakan  jasa TICs.
5. Cermat,  teliti,  dan  tidak ceroboh. Dalam bekerja harus meminimalisir kesalahan. 6. Mempunyai  pengetahuan  dan wawasan kepariwisataan. Pengetahuan  dan  wawasan kepariwisataan sangat penting  guna  mendukung
pekerjaan  sehingga dapat memberikan  informasi  yang tepat dan akurat.
c. Penawaran dan Permintaan
penawaran dan permintaan pariwisata,  teori  motivasi,  dan  teori kualitas pelayanan. Menurut Schiffman-Kanuk (dalam Arief, 2007: 134), konsep kualitas pelayanan  dapat  dipahami  melalui customer behavior (perilaku
pelanggan), yaitu suatu perilaku yang dimainkan  oleh  pelanggan  dalam mencari,  membeli,  menggunakan, mengevaluasi  suatu  produk  maupun pelayanan  yang  diharapkan  dapat memuaskan  kebutuhan  wisatawan. Kepuasan wisatawan adalah
perbandingan  antara  kinerja  (hasil) produk  terhadap  kinerja  atau  hasil
yang  diharapkan.  Jika  berada  di bawah  harapan,  wisatawan  tidak puas. Jika kinerja memenuhi
harapan, wisatawan puas. Jika kinerja  melebihi  harapan,  wisatawan amat puas atau senang.
d. Travel  Agent:  Dalam  keputusan menteri  pariwisata,  pos  dan telekomunikasi nomor: KM.10/PW.102/MPPT-93
tentang  ketentuan  usaha  biro perjalanan  wisata  dan agen perjalanan  wisata,  gerai  jual  atau sales  counter adalah  unit  usaha biro  perjalanan  wisata  yang hanya  melakukan  bagian  tertentu dari kegiatan kantor pusat.

## Metodelogi Penelitian
Untuk  mengetahui  tingkat kepuasan wisatawan terhadap kepuasan wisatawan terhadap kualitas  pelayanan  TICs  di  Jalan Padma Utara, Legian, Kuta digunakan  nilai  rata-rata  jawaban responden dan dibuatkan class interval untuk  membuat  kisaran tingkat  kepuasan.  Analisis  faktor dilakukan dengan mengukur variabel-variabel  yang  berjumlah  20
buah  menggunakan  skala likert lima tingkatan. Analisis faktor ini
menggunakan bantuan software SPSS  19.0  for  windows. Sampel wisatawan  yang  digunakan  dalam penelitian  ini  sebanyak  100  orang wisatawan  yang  diambil  dengan metode accidental  sampling yang merupakan  salah  satu  penarikan sampel non-probability. Dalam
penelitian ini ditentukan yang
dijadikan  sampel  adalah  wisatawan yang  sudah  pernah  menggunakan produk  dan  pelayanan  TICs di
sepanjang  kawasan  wisata  Jalan Padma  Utara,  Legian,  Kuta.  Data dikumpulkan menggunakan kuesioner kemudian dianalisis dengan menggunakan metode analisis statistik deskriptif dan
analisis  faktor  konfirmatori  yang kemudian  hasilnya  dijabarkan  secara deskriptif kualitatif.
Penelitian ini dilakukan pada TICs di sepanjang  kawasan  wisata  Jalan Padma Utara, Legian, Kuta.
Berdasarkan  TICs  yang  ada  di  Jalan Padma  Utara,  Legian,  Kuta  terdapat 13  TICs  yaitu:  K.W  tour,  Wahyu tour,  DeJa-vu  tour,  Sari  Bunga Wangi  car  rental  and  tour  service, MBA  tour,  Kuta  Centre  tour,  Made tour, Magnum tour & adventure, Bali Fun tour, Bali tour, Riasta tour, BCS tour, dan Kantee tours.

## Pembahasan
Karakteristik  responden  dapat dilihat  bahwa  dari  100  responden lebih  banyak  responden  berjenis kelamin  laki-laki:  berdasarkan  umur, berumur 41 sampai dengan 50 tahun: berdasarkan asal negara yaitu
Australia; berdasarkan jumlah kunjungan  paling  banyak,  2  kali  dan berdasarkan tujuan berkunjung adalah  untuk  liburan.  Hal ini
menunjukkan  bahwa  rata-rata  yang menikmati  pelayanan  di  TICs  di Jalan  Padma  Utara,  Legian,  Kuta adalah berusia matang dan mapan.
Berdasarkan nilai rata-rata penilaian  responden  untuk  masing- masing  variabel  dari  kelima  faktor, kemudian  dimasukkan  ke  dalam kategori tingkat kepuasan wisatawan, maka  di  dapat  hasil  sebagai  berikut: Variabel  penampilan  petugas    TICs, variabel menghindari kesalahan ketika  memberikan  pelayanan,  dan variabel  sikap  pada  saat  melayani ada  pada  level  tidak  puas.  Hal  ini dikarenakan  masih  ada  petugas TICs yang tidak menggunakan seragam/identitas  perusahaan,  hanya beberapa  TICs  yang  menggunakan seragam/identitas perusahaan,
masalah  penjemputan  dihotel  yang tidak sesuai  dengan  jadwal dan tidak
mengecek  kembali  pemesanan  tamu
kepada pihak akomodasi, dan kurang sopannya petugas TICs dalam melayani tamu.
Variabel  yang  berada  pada level kurang puas antara lain variabel pelayanan  yang tepat waktu, nampak profesional dalam memberikan pelayanan, pengetahuan petugas TICs  yang  luas,  dan  memberi perhatian terhadap permintaan wisatawan  berdasarkan  pengamatan di lapangan terlihat bahwa pengetahuan  dan  sikap  petugas  TICs belum  maksimal  sehingga  pelayanan
yang diberikan tidak prima.
Variabel-variabel  yang  berada  pada level  cukup  puas  terdapat  sejumlah 10  variabel  sehingga  masih  banyak hal yang perlu mendapatkan perhatian dari pengelola TICs seperti:  bangunan counters ,  fasilitas komunikasi,  kelengkapan  peta  dan brosur, menghargai wisatawan,
membantu wisatawan dengan cekatan, menggunakan bahasa tubuh, bahasa  yang  digunakan  jelas  serta
mudah  dimengerti,  jujur  dan  bersih dalam  melayani,  keamanan  saat dilayani, mengetahui nama wisatawan. Variabel memberikan
informasi  sesuai  dengan  kebutuhan, variabel  pelayanan  yang  cepat  dan
efisien,  dan  variabel  tersenyum dalam melayani ada pada level puas. Berdasarkan pengamatan langsung di lapangan petugas TICs sangat ramah dalam  melayani  wisatawan  dengan selalu  tersenyum  saat  ada  wisatawan yang datang ke counters.
Secara umum tingkat  kepuasan
wisatawan terhadap kualitas pelayanan  TICS  di  Jalan  Padma Utara,  Legian,  Kuta  ada  pada  level
cukup  puas  dengan  nilai  rata-  rata 2,6.  Berdasarkan  analisis  faktor
konfirmatori ,  kelima  faktor  tersebut diatas  ditentukan  variabel-variabel atau  komponen  penyususnya  yang dapat  teramati,  sehingga  nilai  skor faktor  ditentukan  oleh  komponen- komponen penyususn faktor.
Hasil  analisis  faktor tangibility diatas  dapat  diinterpretasikan  bahwa dari  keempat  variabel  pembentuk faktor tangibility , variabel penampilan  petugas  TICs  paling berpengaruh terhadap faktor
tangibility ,  diikuti  oleh  variabel bangunan counters , kelengkapan dan kebersihan  peta/brosur  dan  yang dipertahankan adalah fasilitas komunikasi.
Hasil  analisis  faktor reliability di atas dapat diinterpretasikan bahwa dari  ketiga  variabel  pembentuk faktor reliability , variabel
memberikan  informasi  yang  sesuai dengan  kebutuhan  berpengaruh  pada
faktor reliability , diikuti oleh variabel  pelayanan  yang  tepat  waktu dan  variabel  menghindari  kesalahan ketika  memberikan  pelayanan  harus terus  dipertahankan  bahkan  lebih ditingkatkan. Hasil analisis faktor responsiveness diatas dapat diinterpretasikan  bahwa  dari  keenam variabel pembentuk faktor
responsiveness ,  variabel  menghargai wisatawan  berpengaruh  paling  besar pada  faktor  responsiveness,  diikuti oleh  variabel  pelayanan  yang  cepat dan  efisien,  menggunakan  bahasa tubuh,  nampak  profesional  dalam memberikan  pelayanan,  membantu wisatawan  dengan  cekatan    dan variabel  sikap  pada  saat  melayani harus  terus  dipertahankan  bahkan lebih ditingkatkan.
Hasil  analisis  faktor assurance diatas  dapat  diinterpretasikan  bahwa
dari  keempat  variabel  pembentuk faktor assurance ,  variabel  bahasa yang digunakan jelas, mudah dimengerti berpengaruh paling besar, diikuti  oleh  variabel  pengetahuan petugas  TICs  yang  luas,  variabel keamanan  saat  dilayani  dan  variabel jujur  dan  bersih  dalam  melayani harus  dipertahankan  bahkan  lebih ditingkatkan.
Hasil  analisis  faktor emphaty diatas  dapat  diinterpretasikan  bahwa dari  ketiga  variabel  pembentuk faktor emphaty ,  variabel  mengetahui nama  wisatawan  berpengaruh  paling besar  pada  faktor emphaty ,  diikuti oleh variabel tersenyum dalam
melayani  dan  variabel  memberi perhatian terhadap permintaan
wisatawan harus dipertahankan bahkan  lebih  ditingkatkan.  Hasil analisis  faktor  kepuasan  wisatawan terhadap  kualitas  pelayanan  TICs  di
Jalan  Padma  Utara,  Legian  Kuta, menunjukkan  bahwa  masing-masing faktor memiliki pengaruhnya  sendiri. Dari kelima faktor pembentuk
kepuasan  wisatawan,  faktor emphaty
berpengaruh  paling  besar  dari  faktor kepuasan wisatawan terhadap kualitas  pelayanan  TICs  di  Jalan Padma  Utara,  Legian,  Kuta,  diikuti oleh faktor tangibility , faktor assurance ,  faktor responsiveness ,
dan yang harus dipertahankan bahkan  ditingkatkan  adalah  faktor reliability .
II. Simpulan
Temuan  dari  penelitian  ini adalah: (1) Tingkat kepuasan wisatawan terhadap kualitas
pelayanan  TICs  di  Jalan  Padma
Utara,  Legian,  Kuta  berada  pada
kategori  cukup  puas  dengan  nilai rata-rata  2,6.  Sebanyak  tiga  variabel
(penampilan
petugas
TICs,
menghindari kesalahan ketika
memberikan  pelayanan,  dan  sikap dalam  melayani)  pada  kategori  tidak puas;  empat  variabel  (pelayanan yang tepat waktu, nampak profesional dalam memberikan pelayanan, pengetahuan petugas TICs  yang  luas,  dan  memberi perhatian terhadap premintaan
wisatawan)  pada  kategori  kurang puas;  sepuluh  variabel  (bangunan counters, fasilitas komunikasi, kelengkapan dan kebersihan peta/brosur,  menghargai  wisatawan, membantu wisatawan
dengan cekatan, menggunakan bahasa tubuh, bahasa  yang  digunakan  mudah/jelas dimengerti,  jujur  dan  bersih  dalam melayani,  keamanan  saat  dilayani, dan  mengetahui  nama  wisatawan) pada  kategori  cukup  puas;  dan  tiga variabel (memberikan informasi sesuai  dengan  kebutuhan,  pelayanan
yang cepat dan efisien, serta tersenyum  dalam  melayani)  berada pada kategori puas, (2) Kelima faktor yaitu tangibility, reliability,
responsiveness, assurance dan
emphaty memiliki pengaruh masing- masing  dalam  menentukan  kepuasan wisatawan terhadap kualitas
pelayanan  TICs  di  Jalan  Padma
Utara,  Legian,  Kuta.  Faktor  yang
berpengaruh  paling  besar  adalah faktor emphaty, diikuti  oleh  faktor tangibility, faktor assurance, faktor responsiveness, dan faktor reliability.
Hal  ini  disebabkan  karena emphaty yang  merupakan  hal  yang  paling penting  dalam  usaha  pelayanan informasi khususnya budaya pelayanan  yang  kuat  fokus  pada melayani dan memuaskan konsumen.

## Daftar Pustaka
Alma,  Buchari.  2007.  Manajemen  Pemasaran  dan  Pemasaran  Jasa.  Bandung: Alfabheta.
Ardika,  I  Wayan.  1993 . Dampak  Pariwisata  terhadap  Situs  dan  Peninggalan Arkeologi di Bali. Laporan Penelitian. Universitas Udayana.
Arief,  Muhktosin.  2002.  Marketing  Mix:  Aplikasinya  dalam  Perusahaan  Jasa.
Makalah  diseminarkan  pada  Seminar  Ilmiah  di  Graha  Lukisan  TMII, Jakarta.
Arisa, S.pd. 2011. Tingkat Kepuasan Wisatawan Mancanegara Terhadap Kualitas Pelayanan  Informasi  di Tourist  Information  Center (TIC)  Provinsi DIY. ( tesis ). Yogyakarta. Universitas Gadjah Mada.
.........., 2005. Tingkat  Kepentingan Konsumen Terhadap Elemen Marketing Mix. IMAGE Jurnal Ilmiah Manajemen & Akuntansi, vol. 1, No. 3.
..........,  2007.  Pemasaran  Jasa  dan  Kualitas  Pelayanan.  Penerbit  Bayumedia. Jakarta.
Eichhorn,  Victoria,  dkk.  2007. Enabling  DisableTourist?  Accessibility  Tourism Information Schemes. United Kingdom. University of Surrey.
Fitzsimmons,  James  A,  Fitzsimmons  Mona.  1994. Service  Management  for Competitive Advantage. USA: McGraw Hill, Inc.
Fodness, Dale and Brian Murray. 1998. A Typology of Tourist Information Search Strategies . Journal of Travel Research. Vol. 37, No. 2, pp.108-119.
………., 1997. Tourist Information Search. Annals of Tourism Research. Vol. 24. No. 3. pp. 503-523.
……….,  1999. A  Model  of  Tourist  Information  Search  Behavior .  Journal  of Travel Research. Vol. 37. No. 3. pp. 220-230.
Gunn, C. A. 1988. Tourism Planning. Basic Concepts Cases. Washington: Tailor and Francis.
Gursoy,  Dogan  and  Ken  W.  McCleary.  2004. An  Integrative  Model of  Tourist’s Information Search Behavior. Annals  of  Tourism  Reasearch.  Vol.  31. No. 2. pp. 353-373.
Gronroos,  Christian.  1984. A  Service  Quality  Modal  adn  Its  Marketing Implications. European Journal Marketing, Vol. 18, No. 4, pp 35-44.
..........,  1999. Internationalization  Strategis  for  Service. Journal  of  Service Marketing, Vol. 13, No. 4/5, pp. 290-297.
Hutt,  M.D.  and  T.W.  Speh.  2004. Business  Marketing  Management:  A  Strategic View  of  Industrial  and  Organizational  Markets, 8th  edition.  Mason, Ohio: South-Western.
Inskeep,  Edward.  1991. Tourism  Planning:  An  Integrated  ans  Sustainable Development Approach . Van Nostrand Reinhold. New York.
Kanca,  I  Nyoman.  2009.  Persepsi  Wisatawan  Mancanegara  Terhadap  Pelayanan Informasi  Pada Tourist  Information  Center Dinas  Pariwisata  Kota Denpasar ( tesis ): Universitas Udayana.
Kotler, Philip. 2005. Manajemen Pemasaran, Edisi kesebelas Jilid I. PT. INDEKS. Jakarta.
Kotler,  Philip  &  Garry  Armstrong.  1996. Principles  of  Marketing, 7th  Edition. New Jersey: Prentice – Hall, Inc.
Li,  Zhi,Yeong-Hyeon  Hwang,  and  Daniel  R.  Fesenmaier.  2000. The  Influence of Information  Provided  by  Tourist  Information  Centers  on  Travel Behavior. National  Laboratory  for  Tourism  and  eCommerce.
Departement  of  Leisure  Studies.  University  of  Illinois  at  Urbana-
Champaign.
Lovelock,  Christopher.  1994. Service  Marketing  People,  Technology,  Strategy,
4th Edition . USA: Prentice Hall.
..........,  Christopher.  2001. Product  plus:  How  Product  +  Service  =  Competitive Advantage . New York: McGraw-Hill, Inc.
Lovelock,  Christopher  and  G.S.  Yip.  1996. Developing  Global  Strategies  for Service  Bussiness. Journal  California  Management  Review,  Vol.  38, No. 2 (Winter), pp. 64-66.
Malhotra,  Naresh  K.  2006.  Riset  Pemasaran  Edisi  Empat,  Jilid  2.  Jakarta.  PT. Indeks Kelompok Gramedia.
Middleton,  Victor.  2001. Marketing  in  Travel  and  Tourism. Heinemann Professional Publishing.
.........., 1993. The Nature and Determinants of Customer Expectations of Service . Journal of Academy of Marketing Science, Vol. 21, No. 1, pp. 1-12.
Zeithaml,  Valerie  & Marry J. Bitner. 1996. Service Marketing . NJ: McGraw Hill
Co.
Keputusan Menteri Pariwisata, Pos dan Telekomunikasi Nomor: KM.10/PW.102/MPPT-93  tentang  Ketentuan  Usaha  Biro  Perjalanan
Wisata
Undang-Undang No.10 Tahun 2009 tentang Kepariwisataan.
___________ , en.wikipedia.org/wiki/Visitor_center . Pengertian Tourist Information . 03 Juni 2011.
___________, www.pembkabbadung.com . Sejarah Kabupaten Badung. 03 Januari 2012.
___________, www.mapbali.com . Peta Bali dan Legian. 17 Januari 2012.