(STUDI KASUS PADA BPR SYARIAH AMANAH UMMAH) Jurnal Ekonomi Islam Al-Infaq, Vol. 3 No. 1, Maret 2012 pp.58-95 Program Studi Ekonomi Islam FAI-UIKA Bogor
STRATEGI SERVIS (PELAYANAN PRIMA) BANK SYARIAH TERHADAP NASABAH NON-MUSLIM
(STUDI KASUS PADA BPR SYARIAH AMANAH UMMAH)

## Helena Fitria
Alumni Program Studi Ekonomi Islam FAI-UIKA Bogor.

## Abstrak
Islam memberikan panduan yang lengkap terhadap sektor bisnis dan keuangan, yang di dalamnya terdapat sektor perbankan yang dapat menjangkau pembiayaan bagi usaha mikro dan kecil.  Meskipun Bank Syariah dikenal sebagai Bank Islam, akan tetapi dalam praktiknya di BPR Syariah Amanah Ummah banyak dijumpai nasabah non-muslim. Semua nasabah adalah mitra bisnis yang harus mendapat perlakuan yang sama. Pelayanan yang prima adalah kunci dari loyalitas nasabah. Tulisan ini mencoba menguraikan bagaimana strategi yang diterapkan BPR Syariah Amanah Ummah dalam memberikan pelayanan kepada nasabah, terutama nasabah non-muslim.
Kata Kunci: Islam, BPR Syariah Amanah Ummah, pelayanan prima, non-muslim

## Abstract
Islam provides a complete guide to the business and financial area, in which there is banking sector that spans finance for micro and small enterprises. Although the Bank known as Islamic bank, but in practice the BPR Syariah Amanah Ummah often found non-Muslim customers. All customers are business partners who should receive the same treatment.
Excellent service is the key to customer loyalty. This paper attempts to outline how the strategy of BPR Syariah Amanah Ummah in providing service to customers, especially non- muslim customers.
Keywords: Islam, BPR Syariah Amanah Ummah, excellent service, non-muslim

## I. PENDAHULUAN

## A.   Latar Belakang Masalah
Islam  adalah  suatu  sistem  dan  jalan  hidup  yang  utuh  dan  terpadu  ( a comprehensive way of life ). Ia memberikan panduan yang dinamis dan lugas terhadap semua  aspek  kehidupan,  termasuk  sektor  bisnis  dan  transaksi  keuangan.  Sangatlah tidak konsisten jika menerapkan syariat Islam hanya dalam satu atau sebagian sisi saja dari  kehidupan  ini,  misalnya  dalam  acara  ritual  kelahiran  bayi,  pernikahan,  dan pemakaman  mayat.  Tetapi,  ajaran  Islam  sering  ditinggalkan  ketika  berurusan  dengan pembiayaan proyek, ekspor-impor, perbankan, asuransi, dan pasar modal. 1
Khususnya  dalam  masalah  perbankan,  umat  Islam  seringkali  menghadapi beberapa  persoalan:  apakah  bunga  bank  itu  haram,  halal,  ataukah  syubhat;  apakah
1 Muhammad Syafi’I Antonio, Islamic Banking Bank Syariah Dari Teori Ke Praktik , Jakarta : Gema Insani Press dan Tazkia Cendikia, 2001, Cet. Ke-1, h..v
(STUDI KASUS PADA BPR SYARIAH AMANAH UMMAH) Jurnal Ekonomi Islam Al-Infaq, Vol. 3 No. 1, Maret 2012 pp.58-95 Program Studi Ekonomi Islam FAI-UIKA Bogor
perbankan  itu  diperbolehkan  oleh    syariat  Islam;  dan  bolehkah  muslim  bertransaksi dengan non-muslim.
Perkembangan  kehidupan  ekonomi  masyarakat  secara  alami  mendorong dibutuhkannya  lembaga-lembaga  keuangan  yang  dapat  memberikan  pembiayaan kepada  masyarakat  usaha  kecil  dan  mikro. 2 Selain  itu,  keinginan  masyarakat mendapatkan  pembiayaan  tanpa  sistem  riba  yang  mendorong  lahirnya  bank  Syariah. Bank  Syariah  adalah  bank  yang  menjalankan  kegiatan  usahanya  berdasarkan  prinsip Syariah  dan  menurut  jenisnya  terdiri  dari  BUS  dan  BPRS  (pasal  1  angka  7  UU Perbankan  Syariah). 3 Lembaga  keuangan yang dibutuhkan  masyarakat adalah  BPRS, sebab hanya BPRS yang dapat menjangkau pembiayaan bagi usaha mikro dan kecil.
Pada  saat  ini  kehadiran  Bank  Perkreditan  Rakyat  Syariah  (BPRS)  telah  mulai dirasakan  manfaatnya  bagi  pengusaha  kecil  dalam  rangka  membantu  pengembangan usaha  dan  peningkatan  kesejahteraan  masyarakat.  Pengusaha  mikro  yang  selama  ini memperoleh  pinjaman  modal  kerja  dari  perorangan  atau  lembaga  lainnya,  kini  melirik BPR Syariah sebagai salah satu lembaga keuangan yang dapat membantu pengusaha kecil dan mikro. 4
Sama  halnya  dengan  Bank  Konvensional  dan  Bank  Umum  Syariah,  perbedaan antara  Bank  Perkreditan  Rakyat  Syariah  (BPRS)  dan  Bank  Perkreditan  Rakyat  (BPR) Konvensional terletak pada sistem bunga untuk BPR, dan margin/ bagi hasil untuk BPR Syariah sesuai dengan PP No. 72 tahun 1992 yang intinya adalah menerangkan bahwa Bank  yang  melaksanakan  prinsip  bagi  hasil  harus  memperhatikan  prinsip-prinsip syariah. 5 Sesuai dengan Al-Qur’an Surat Al-Baqarah ayat 278-279.
ﱠ ﻟا ﺎَﮭﱡﯾ َ أﺎَﯾ َنْﯾِﻧِﻣ ْ ؤُﻣ ْ مُ ﺗ ْ ﻧُ ﻛ  ْ نِ إ ﺎَﺑ ﱢ رﻟا  َ نِﻣ  َ ﻲِﻘَﺑ ﺎ َ ﻣ اوُر َ ذ َ و َ ﷲ اوُ ﻘﱠ ﺗا اوُ ﻧَ ﻣآ  َ نْﯾِذ
.
ْ مُ ﻛَ ﻠَ ﻓ ْ مُ ﺗْﺑُ ﺗ  ْ نِ إ َ و ِﮫِﻟ ْ وُﺳ َ ر َ و ِﷲ  َ نِﻣ ٍب ْ ر َ ﺣِ ﺑ اوُ ﻧ َ ذ ْ ﺄَ ﻓ اوُ ﻠ َ ﻌْ ﻔَ ﺗ  ْ مَ ﻟ  ْ نِ ﺈَ ﻓ
َن ْ وُﻣَ ﻠ ْ ظُ ﺗ َ ﻻ َ و  َ ن ْ وُﻣِﻠ ْ ظَ ﺗ َ ﻻ  ْ مُ ﻛِﻟا َ وْ ﻣَ أ  ُ س ْ وُءُر
“Hai  orang-orang  yang  beriman,  bertakwalah  kepada  Allah  dan  tinggalkan  sisa  riba (yang  belum  dipungut)  jika  kamu  orang-orang  yang  beriman.  Jika  kamu  tidak mengerjakan  (meninggalkan  sisa  riba),  maka  ketahuilah,  bahwa  Allah  dan  Rasul-Nya akan  memerangimu.  Dan  jika  kamu  bertaubat  (dari  pengambilan  riba),  maka  bagimu pokok  hartamu;  kamu  tidak  menganiaya  dan  tidak  (pula)  dianiaya.” (Al-Baqarah:  278- 279)
Bank  Perkreditan  Rakyat  Syariah  adalah  bank  yang  melaksanakan  kegiatan usahanya  dalam  kegiatannya  tidak  memberikan  jasa  dalam  lalu  lintas  pembayaran. Bentuk  hukumnya  dapat  berupa  perseroan  Terbatas/PT,  Koperasi  atau  Perusahaan Daerah . Modal yang disetor BPRS kepada BI ditetapkan sebagai berikut:
1. Rp. 2 miliar, wilayah DKI Jakarta, Kab/Kota Tangerang, Bogor, Depok dan Bekasi.
2. Rp. 1 miliar, wilayah ibukota propinsi di luar wilayah DKI Jakarta, Kab/Kota Tangerang, Bogor, Depok dan Bekasi.
2 Mandala Manurung, Uang, Perbankan, dan Ekonomi Moneter (Kajian Kontekstual Indonesia) , Jakarta: FEUI, 2004, h..204
3 Zubairi Hasan, Undang-Undang Perbankan Syariah , Jakarta : Rajawali Pers, 2009, h..5
4 Ahmad Rodoni, Lembaga Keuangan Syariah , Jakarta: PT. Bestari Buana Murni, 2008 Cetakan  ke-1, h..39
5 Zubairi Hasan, Undang-Undang Perbankan , h..21
(STUDI KASUS PADA BPR SYARIAH AMANAH UMMAH) Jurnal Ekonomi Islam Al-Infaq, Vol. 3 No. 1, Maret 2012 pp.58-95 Program Studi Ekonomi Islam FAI-UIKA Bogor

## 3. Rp. 500 juta, untuk wilayah lain 6
Adapun pengaturan operasional bank syariah dan BPR Syariah, pada tanggal 12 Mei 1999, Direksi Bank Indonesia mengeluarkan Surat Keputusan sebagai aturan lebih lanjut  tentang  Bank  Syariah  sebagaimana  telah  dikukuhkan  melalui  Undang-Undang No. 10 Tahun 1998. 7
Kini,  BPR  Syariah  mencapai  151,  dengan  jumlah  kantor  sebanyak  290  unit, tersebar  hampir  di  seluruh  Indonesia,  dan  diperkirakan  jumlah  setiap  tahunnya  akan terus meningkat.

## Tabel 1.  Gambaran umum tentang perkembangan jaringan
Bank Perkreditan Rakyat Syariah 8
2007 2008 2009 2010 2011 (jan) Bank BPRS 1.  Jumlah Bank 2.  Jumlah Kantor 144 185 131 202 138 225 140 262 151 290 Total Kantor 329 333 363 402 441
Sumber : www.bi.go.id (statistik perbankan syariah 2011)
Semakin  banyaknya  Bank  Perkreditan  Rakyat  (BPR)  Syariah  artinya  semakin meningkatkan  daya  saing  antara  BPRS  yang  satu  dengan  yang  lain.  Banyak  atau tidaknya  nasabah  tergantung  dari  kegiatan  promosi  yang  dilakukan  oleh  pihak  bank tersebut dalam menjual dan memperkenalkan produknya kepada masyarakat. Selain itu yang  perlu  dilakukan  Bank  adalah  menjaga  loyalitas  nasabah,  kesetiaan  nasabah terhadap suatu BPRS tergantung dari pelayanan yang pihak bank berikan. Begitu juga dengan  Bank  Perkreditan  Rakyat  Syariah  (BPRS)  Amanah  Ummah  yang  memiliki banyak  nasabah  dari  berbagai  lintas  agama.  Nasabah  muslim  sudah  jelas  banyak sebab  sesuai  dengan  namanya  yaitu  Bank  Perkreditan  Rakyat  Syariah,  selain  itu ternyata  banyak  juga  nasabah  yang  Non-Muslim,  inilah  yang  menjadi  tantangan  bagi bank dalam memberikan pelayanan.
Produk bank sangatlah tergantung dari pelayanan yang diberikan oleh karyawan bank,  maka  kualitas  layanan  sangat  menentukan  keunggulan  produk  tersebut. Pelayanan yang diberikan oleh  bank akan tercipta secara prima ketika didukung oleh sistem  yang  baik,  prosedur  yang  efisien,    dan  efektif  melalui  penyediaan  sarana  dan prasarana  yang  dimilikinya. 9 Pelayanan  yang  prima  akan  membuat  nasabah  loyal terhadap bank.
Pelayanan  perbankan  syariah  merupakan  gabungan  antara  aspek  moral  dan aspek  bisnis.  Dalam  operasional  selalu  bertujuan  untuk  mendapatkan  profit  dan terbebaskan  dari  unsur  perjudian,  ( intended  speculation ,  maysir),  ketidakjelasan/ manipulatif  (gharar),  dan  riba.  Oleh  karena  itu,  bank  syariah  tidak  bebas  bertransaksi
6 Direktoriat Syariah ( Dari BUS sampai BPRS ), Majalah Republika, Edisi Maret 2007.
7 Ibid
8 www.bi.go.id
9 M, Nur Rianto Al-Arif, Dasar-Dasar Pemasaran Bank Syariah , Bandung:  PT. ALFABETA, 2010, h..142.
(STUDI KASUS PADA BPR SYARIAH AMANAH UMMAH) Jurnal Ekonomi Islam Al-Infaq, Vol. 3 No. 1, Maret 2012 pp.58-95 Program Studi Ekonomi Islam FAI-UIKA Bogor
semaunya,  melainkan  harus  mengintegrasikan  nilai-nilai  moral  dengan  tindakan- tindakan ekonomi berdasarkan syariah 10
Disamping  ada  pelayanan  bagi  nasabah  muslim,  BPRS  Amanah  Ummah  juga memberikan  perhatian    pelayanan  bagi  nasabah  non-muslim.  Islam  adalah  Agama rahmatan  lil  alamin ,  oleh  sebab  itu  tidak  ada  keharaman  bagi  karyawan  memberikan servis  (pelayanan  prima)  bagi  nasabah  non-muslim.  pelayanan  tidak  hanya  diberikan oleh Customer  Service saja,  akan  tetapi  oleh  seluruh  karyawan  mulai  dari  satpam, teller, sampai direktur.
Bentuk  pelayanan  prima  yang  diberikan  bank  Amanah  Ummah  kepada  nasabah non-muslim antara lain; memberikan pelayanan yang cepat, amanah dan ramah, selain itu handling  customer’s  complain akan  diberikan  secara win  win  solution .  Bank  juga memberikan  pelayanan  dalam  bentuk  fasilitas  fisik  berupa  fasilitas  gedung,  teknologi, dan  dekorasi  yang  bersih  dan  rapi.  Pelayanan  ini  diberikan  demi  memenuhi  kepuasan nasabah non-muslim juga nasabah muslim.

## B. Perumusan dan Pembatasan Masalah

## 1.  Perumusan Masalah
Berdasarkan uraian di atas, dapat dikemukakan perumusan masalah yang perlu diidentifikasi dalam menjelaskan arah penelitian yang sesuai dengan latar belakang masalah  sebagai  berikut  “Bagaimana  strategi  BPRS  Amanah  Ummah  dalam memberikan pelayanan terhadap nasabahnya yang non-muslim”.
Untuk  lebih  memfokuskan  penelitian  ini  maka,  penulis  merumuskan permasalahan dan untuk mempermudah menjawab pertanyaan dari setiap masalah penelitian yang ada maka dibuat beberapa pertanyaan sebagai berikut:
a.   Landasan  apa  yang  dipakai  BPRS  Amanah  Ummah  dalam  melayani  nasabah non  muslim?
b.   Strategi apa yang dipakai atau diterapkan dalam memberikan servis (pelayanan prima) kepada nasabah non-muslim?
c.  Berapa  besar  peningkatan  nasabah  non-muslim  BPRS  Amanah  Ummah  dari tahun ke tahun?
d.  Adakah  pelayanan  khusus  atau  lebih  yang  diberikan  kepada  nasabab  non- muslim?

## 2.  Pembatasan Masalah
Agar pembahasan masalah p ini lebih terarah dan tidak melebar kemana-mana, maka penulis membatasi dan mempersempit permasalahan dengan batasan sebagai berikut:
a.  Penelitian  dilakukan  hanya  pada  servis  (pelayanan)  Bank  Syariah  terhadap nasabah non-muslim.
b.  Penelitian dilakukan pada BPRS Amanah Ummah Leuwiliang Bogor.
c.   Penelitian  dilakukan  pada  sisi  strategi  dan  landasan  yang  menjadi  acuan pelayanan nasabah saja.
10 Briefcase Book, Edukasi Profesional Syariah, Konsep & Implementasi Bank Syariah , Tim Penyunting Muhammad Firdaus dkk, PT. Renaisan, 2005, h..12
(STUDI KASUS PADA BPR SYARIAH AMANAH UMMAH) Jurnal Ekonomi Islam Al-Infaq, Vol. 3 No. 1, Maret 2012 pp.58-95 Program Studi Ekonomi Islam FAI-UIKA Bogor

## C.   Tujuan dan Kegunaan Penelitian

## 1.  Tujuan Penelitian
Berdasarkan  perumusan  masalah  di  atas,  maka  tujuan  dari  penelitian  ini  adalah sebagai berikut:
a.  Untuk  mengetahui  landasan  apa  yang  dipakai  dalam  bertransaksi  dengan  non- muslim.
b.  Untuk  mengetahui  bagaimana  BPRS  Amanah  Ummah  memberikan  servis (pelayanan) terhadap nasabah.
c.  Untuk  mengetahui  apa  dan  bagaimana  strategi  yang  diterapkan  BPRS  Amanah Ummah dalam memberikan pelayanan kepada nasabah.
d. Untuk mengetahui perkembangan nasabah non-muslim BPRS Amanah Ummah.

## 2.  Kegunaan Penelitian
Adapun kegunaan dari penelitian ini adalah sebagai berikut:
a.   Bagi Penulis
Untuk  menambah  wawasan  dan  pengetahuan  baik  secara  teoritis  maupun praktis tentang bagaimana memberikan pelayanan nasaba, baik nasabah muslim maupun nasabah non-muslim.
b.   Bagi Bank
Secara  praktis  penelitian  ini  diharapkan  dapat  memberi  masukan  atau  input kepada  perbankan  syariah,  khususnya  BPR  Syariah  Amanah  Ummah  dalam menentukan strategi  pelayanan yang paling baik untuk seluruh nasabah, baik itu nasabah muslim atau nasabah non-muslim.
c.   Bagi Masyarakat
Penelitian  ini  diharapkan  dapat  berguna  bagi  masyarakat  Ekonomi  Islam  pada khususnya  dan  masyarakat  pada  umumnya,  terutama  yang  berkaitan  dengan sistem  pelayanan  yang  diberikan  Bank  Syariah  kepada  nasabah  muslim  dan non-muslim.

## D. Metode Penelitian, Jenis Penelitian, Teknik Pengumpulan Data, dan Analisa Data

## 1.  Metode Penelitian
Metode penelitian ini adalah menggunakan metode penelitian deskriptif kualitatif, yaitu  hanya  memberikan  informasi  dan  tidak  untuk  menghasilkan  teori,  sebagai langkah  konfirmasi  mengenai  data  yang  diperoleh  tentang  strategi  servis  atau pelayanan  prima  yang  diberikan  BPRS  Amanah  Ummah  terhadap  nasabah  non- muslim.

## 2.  Jenis Penelitian
Jenis  penelitian  yang  digunakan  oleh  penulis  dalam  penyusunan  penelitian  ini adalah  studi  lapangan  ( Field  Research )  dengan  berpedoman  pada  sumber  tertulis yang  di  dapat  dari  perpustakaan.  Studi  ini  dilakukan  dengan  penelitian  secara langsung pada PT BPR Syariah Amanah Ummah Leuwiliang Bogor.
(STUDI KASUS PADA BPR SYARIAH AMANAH UMMAH) Jurnal Ekonomi Islam Al-Infaq, Vol. 3 No. 1, Maret 2012 pp.58-95 Program Studi Ekonomi Islam FAI-UIKA Bogor

## 3.   Teknik Pengumpulan Data

## a.   Pengamatan (Observasi)
Pengamatan  atau  observasi  adalah  cara  pengumpulan  data  dengan melakukan  pencatatan  secara  cermat  dan  sistematik  untuk  mengetahui  situasi sesungguhnya  dengan  cara  pengamatan  dan  penelitian  lapangan  secara langsung  terhadap  objek  penelitian  yaitu  BPRS  Amanah  Ummah  Leuwiliang Bogor   agar  memperoleh  informasi  yang diperlukan tentang  strategi  servis atau pelayanan prima terhadap nasabah non-muslim.

## b.  Wawancara
Wawancara  yaitu  teknik  pengumpulan  data  dengan  cara  Tanya  jawab langsung  kepada  pihak-pihak  yang  terkait  dan  kompeten  dengan  topik pembahasan  penelitian  yang  dibuat. Wawancara  ini  dilakukan  secara  langsung dengan  karyawan  yang  kompeten  dan  representatif  pada  Bank  Perkreditan Rakyat  Syariah  (BPRS)  Amanah  Ummah  Leuwiliang  Bogor  dengan  masalah- masalah yang terkait dengan strategi pelayanan.

## c.  Dokumentasi
Mengumpulkan  data-data  atau  laporan  yang  didapat  dari  BPRS  Amanah Ummah  Leuwiliang  Bogor,  berupa  laporan  tertulis  dari  suatu  peristiwa  yang isinya  terdiri  dari  penjelasan  dan  pemikiran  terhadap  peristiwa  itu.  Ditulis  dan disimpan  dengan  sengaja  untuk  merumuskan  keterangan  tentang  suatu peristiwa.
d.  Studi Kepustakaan
Studi  ini  dengan  mempelajari  dan  membaca  buku  tentang  pendapat  atau karya-karya ilmiah yang mengandung informasi berkaitan dengan masalah yang dibahas  yang  dihimpun  dari  berbagai  tempat  mulai  dari  perpustakaaan  sampai situs internet.
(STUDI KASUS PADA BPR SYARIAH AMANAH UMMAH) Jurnal Ekonomi Islam Al-Infaq, Vol. 3 No. 1, Maret 2012 pp.58-95 Program Studi Ekonomi Islam FAI-UIKA Bogor

## II. LANDASAN TEORI

## A.   Konsep Dasar Bank Perkreditan Rakyat Syariah (BPRS)
Sejarah  berdirinya  BPR  Islam  (Syariah)    sebagai  salah  satu  bentuk  jenis  Bank Perkreditan  Rakyat  di  Indonesia  tidak  bisa  dilepaskan  dari  sejarah-sejarah  BPR-BPR pada umumnya. 11 Menurut UU.No 7/1992 menyatakan BPR adalah lembaga keuangan bank  yang  menerima  dana atau bentuk  usaha  lainnya,  hanya  saja dalam  kegiatannya tidak memberikan jasa lalu lintas pembayaran (kliring). 12
Berdirinya  BPR  Islam  di  Indonesia  selain  didasari  oleh  tuntutan  bermuamalah secara  Islam  yang  merupakan  keinginan  kuat  dari  sebagian  besar  umat  Islam  di Indonesia,  juga  sebagai  langkah  aktif  dalam  rangka  memajukan  perekonomian Indonesia  khususnya  lembaga  keuangan  syariah  yang  salah  satunya  melalui  BPR Syariah, yang kemudian dikenal dengan bank tanpa bunga.

## 1.  Pengertian Bank Perkreditan Rakyat Syariah (BPRS)
Bank  Perkreditan  Rakyat  Syariah  adalah  bank  yang  melaksanakan  kegiatan usahanya  berdasarkan  prinsip  Syariah  yang  dalam  aktifitasnya  tidak  memberikan jasa  dalam  lalu  lintas  pembayaran.  Bentuk  hukumnya  dapat  berupa  :  Perseroan Terbatas/  PT,  Koperasi  atau  Perusahaan  Daerah. 13 BPRS  berdiri  berdasarkan  UU No.  7  tahun  1992  sebagaimana  diubah  dengan  UU  No  10  tahun  1998  tentang perbankan, yang memberikan kewenangan kepada Bank Indonesia untuk mengatur hal-hal terkait dengan Bank Umum dan BPR, termasuk dengan prinsip Syariah. 14 Status hukum BPR diakui pertama kali dalam  pakto (paket kebijakan oktober) 27  Oktober  1988,  sebagai  bagian  dari  Paket  Kebijakan  Keuangan,  Moneter,  dan perbankan.  BPR  merupakan  penjelmaan  dari  banyak  lembaga  keuangan  seperti: Bank  Desa,  Badan  Kredit  Desa  (BKD),  Kredit  Usaha  Rakyat  Kecil  (KURK),  dan lembaga lainnya yang dapat dipersamakan dengan BPR. 15
Bank  Perkreditan  Rakyat  Syariah  (BPRS)  dalam  operasionalnya  harus berpatokan pada prinsip-prinsip syariah ataupun muamalah, BPRS didirikan sebagai langkah aktif dalam rangka restrukturisasi perekonomian Indonesia yang selanjutnya secara  luas  dikenal  sebagai  sistem  perbankan  bagi  hasil  atau  sistem  perbankan Islam.
11 Warkum Sumitro, Asas-Asas Perbankan Islam & Lembaga-Lembaga Terkait BAMUI, TAKAFUL, dan Pasar Modal Syariah di Indonesia , Jakarta: PT. RajaGrafindo Persada, Cetakan ke-4, 2004, h.. 125
12 Heri Sudarsono, Bank Dan Lembaga Keuangan Syariah Deskripsi dan Ilustrasi , Yogyakarta: Ekonisia, Edisi ke-3, Cetakan ke-1, 2008, h..90
13 Tim Direktori Republika, Direktori Syariah , Jakarta: Republika, 2007, h..16
14 Zubairi Hasan, Undang-Undang Perbankan Syariah , Jakarta: RajaGrafindo Persada, 2009, h..23
15 Sudarsono, Bank , h..90
(STUDI KASUS PADA BPR SYARIAH AMANAH UMMAH) Jurnal Ekonomi Islam Al-Infaq, Vol. 3 No. 1, Maret 2012 pp.58-95 Program Studi Ekonomi Islam FAI-UIKA Bogor

## 2.  Ruang Lingkup Usaha BPRS 16
Ruang lingkup kegiatan usaha BPRS lebih sempit dibandingkan dengan bank umum. Berikut adalah kegiatan-kegiatan utama BPRS:
a.  Menghimpun Dana (Mobilisasi Dana Masyarakat)
Bank akan menggerakan dana masyarakat dalam berbagai bentuk menerima simpanan wadi’ah , tabungan serta lain-lain.
I).   Simpanan Amanah Bank  menerima  titipan  ( trustee  account) berupa  dana  infaq,  sedekah,  dan zakat. Bank akan menyalurkannya melalui pembiayaan Qardhul Hasan (QH) II.)  Tabungan Wadi’ah Bank  menerima  tabungan (saving  account) ;  baik  pribadi  maupun  badan usaha dalam bentuk tabungan.
III)  Deposito wadi’ah atau deposito mudharabah
Bank  menerima  deposito  berjangka  ( time  and  investmen  account ),  akad penerima deposito adalah wadi’ah atau mudharabah , dimana bank menerima dana berjangka 1, 3, 6, 12 bulan dan seterusnya.
b.  Penyaluran dana
I)   Pembiayaan Mudharabah
Pembiayaan mudharabah pada  prakteknya  bank  mengadakan akad dengan nasabah  (pengusaha).  Bank  menyediakan  pembiayaan  modal  usaha  yang dikelola  oleh  pengusaha.  Keuntungan  dan  kerugian  akan  dibagi  sesuai dengan kesepakatan yang telah diikat oleh keduanya.
II)  Pembiayaan Musyarakah
Dalam  pembiayaan musyarakah ini  bank  dengan  pengusaha  mengadakan perjanjian.  Bank  dan  pengusaha  berjanji  bersama-sama  membiayai  suatu proyek  yang  juga  dikelola  secara  bersama-sama  keuntungan  dan  kerugian akan dibagi sesuai porsi penyertaan.
III)  Pembiayaan Bai’bithsaman ajil
Bai’bithsaman  ajil adalah  proses  jual  beli  antara  bank  dengan  nasabah, dimana  bank  menalangi  terlebih  dulu  kepada  nasabah  dalam  pembelian barang yang dibutuhkan nasabah, kemudian nasabah akan membayar harga barang dasar dan margin yang telah  disepakati.
IV)  Pembiayaan Murabahah
Pembiayaan ini adalah perjanjian antara bank dengan nasabah, dimana bank menyediakan  pembiayaan  untuk  bahan  baku  atau  modal  kerja  yang dibutuhkan nasabah yang akan dibayar kembali oleh nasabah sebesar harga jual  bank  (harga  beli  plus  margin  pada  saat  jatuh  tempo).  Ini  hampir  sama dengan bai hanya  bedanya  dalam  hal  pembayaran,  pada  akad  murabahah dilakukan  oleh  nasabah  sebelum  jatuh  tempo  pada  waktu  yang  telah disepakati.
V)  Pembiayaan Qhardul hasan
Pembiayaan Qhardul  hasan adalah  pembiayaan  antara  bank  dengan nasabah yang layak menerima pembiayaan kebajikan di mana nasabah yang menerima hanya membayar pokoknya dan dianjurkan untuk memberikan ZIS.
c.  Jasa Perbankan Lainnya.
Secara bertahap bank akan menyediakan jasa untuk memperlancar pembayaran dalam  bentuk  proses  transfer  dan  inkaso,  pembayaran  rekening  air,  listrik, telepon,  angsuran  KPR  dan  lainnya.  Bank  juga  mempersiapkan  bentuk  layanan yang  sifatnya  bentuk  talangan  dana  ( bridging  financing )  yang  didasarkan  atas pembiayaan bai salam .
16 Ahmad Rodoni, Lembaga Keuangan Syariah, Jakarta: Zikrul Hakim, Cet-1, 2008, h..45
(STUDI KASUS PADA BPR SYARIAH AMANAH UMMAH) Jurnal Ekonomi Islam Al-Infaq, Vol. 3 No. 1, Maret 2012 pp.58-95 Program Studi Ekonomi Islam FAI-UIKA Bogor
d.  Kegiatan Yang Dilarang
pasal  14  UU  No.  7  Tahun  1992  memberikan  ketentuan  tentang  kegiatan  yang tidak boleh dilakukan oleh BPR termasuk juga BPRS adalah:
I) Menerima  simpanan  berupa  giro  dan  ikut  serta  dalam  lalu  lintas pembayaran.
II)  Melakukan kegiatan usaha dalam valuta asing. III)  Melakukan penyertaan modal. IV)  Melakukan usaha perasuransian. V)  Melakukan usaha lain di luar kegiatan usaha sebagaimana dimaksud dalam pasal 13 UU No. 7 Yahun 1992.

## B.  Konsep Strategi
Perkembangan dunia bisnis dewasa ini semakin cepat berkembang, hal ini terlihat dari  banyaknya  perusahaan  yang  bermunculan.  Semakin  berkembang  pesat perusahaan-perusahaan  jasa  perbankan  yang  menawarkan  berbagai  produk-produk Syariahnya.  Trend  menjamurnya  perusahaan  jasa  dibidang  perbankan,  khususnya perbankan  syariah  menimbulkan  persaingan  semakin  ketat  dalam  dunia  bisnis perbankan akhir-akhir ini.
Geliat  industri  berdasaskan  prinsip  Syariah  yang  sebelumnya  hanya  berlaku  di beberapa  kawasan  serta  dilakukan  oleh  sebagian  kecil  masyarakat  atau  kelompok tertentu,  kini  telah  menjadi  sebuah  fenomena  global  yang  harus  dicermati.  Bagaikan harimau yang baru saja bangun dari tidurnya. 17
Semakin  ketatnya  persaingan  diantara  perusahaan  ,  maka  pimpinan  suatu perusahaan perlu berpikir untuk memenangkan persaingan. Maka yang diperlukan untuk memenangkan persaingan adalah strategi.
Perusahaan  perlu  memikirkan  dengan  cara  bagaimana  perusahaan  dapat bertahan,  perusahaan  perlu  menerapkan  strategi  yang  akan  dilakukan  untuk  dapat bertahan dalam bisnis yang dijalankan. Manajemen strategis pada dasarnya merupakan proses  yang  dilakukan  oleh  perusahaan  untuk  mempertahankan  kelangsungan  hidup perusahaan untuk jangka panjang. 18

## 1. Pengertian Strategi
Istilah  strategi  berasal  dari  bahasa  Yunani strategeia ,  yang  artinya  seni  atau ilmu untuk menjadi seorang jenderal. Konsep ini relevan dengan situasi pada zaman dahulu  yang  sering  diwarnai  perang,  dimana  jenderal  dibutuhkan  untuk  memimpin suatu angkatan perang agar dapat selalu memenangkan perang. Strategi juga bisa diartikan sebagai suatu rencana untuk memimpin suatu angkatan perang agar dapat selalu memenangkan perang. 19
Setiap organisasi membutuhkan strategi manakala menghadapi situasi berikut:
17 Direktori Republika, Syariah (Melalui TI Mempercepat Indonesia Menuju Perekonomian Berbasis Syariah) , Republika,Edisi Maret 2007, h..7.
18 Ernie Tisnawati Sule, Pengantar Manajemen Edisi 1 , Jakarta: Kencana Prenada Media Group, 2005, h..131.
19 Perpustakaan Nasional Katalog Dalam Terbitan (KDT), Modul Manajemen Strategi , Penyunting Bambang Tri Cahyono, Jakarta: Badan Penerbit IPWI, 1996, h..3.
(STUDI KASUS PADA BPR SYARIAH AMANAH UMMAH) Jurnal Ekonomi Islam Al-Infaq, Vol. 3 No. 1, Maret 2012 pp.58-95 Program Studi Ekonomi Islam FAI-UIKA Bogor
a. Sumber daya yang dimiliki terbatas b. Ada ketidak pastian mengenai kekuatan bersaing organisasi c. Komitmen terhadap sumber daya tidak dapat diubah lagi d. Keputusan-keputusan harus dikoordinasikan antar bagian sepanjang waktu
e. Ada ketidak pastian mengenai pengendalian inisiatif 20
Griffin  (2000)  mendefinisikan  strategi  sebagai  rencana  komprehensif  untuk mencapai tujuan organisasi. ( Strategi is a comprehensive plan for accomplishing an organization’s  goals )  Tidak  hanya  sekadar  mencapai,  akan  tetapi  strategi  juga dimaksudkan  untuk  mempertahankan  keberlangsungan  organisasi  di  lingkungan  di mana  organisasi  tersebut  menjalankan  aktivitasnya.  Bagi  organisasi  bisnis,  strategi dimaksudkan untuk mempertahankan keberlangsungan bisnis perusahaan dibandingkan para pesaingnya dalam memenuhi konsumen. 21
Definition  of  strategy  is  a  fundamental  plan  of  action  that  is  intended  to accomplish the company’s objectives . Strategi ialah suatu rencana yang fundamental untuk mencapai tujuan perusahaan. 22
Banyak lawan dihadapi dalam medan pasar, namun lawan-lawan dalam medan pasar  ini,  tidak  boleh  dimatikan.  Oleh  sebab  itu  perusahaan  perlu  strategi,  maka ditetapkanlah  grand  strategi  atau  strategi  besar  untuk  memenangkan  pasar.  Jika strategi  ini  sudah  benar,  maka  diharapkan  kegiatan  pemasaran  perusahaan  dapat diarahkan untuk mencapai tujuan yang telah direncanakan. Perusahaan akan dapat menguasai market share yang luas ataupun market position yang mantap.

## 2.  Servis/Pelayanan Prima
Pelayanan atau service (servis)  adalah  kegiatan  atau  manfaat  yang  dapat diberikan suatu pihak kepada pihak lainnya yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak  pula  berakibat  pemilikan  sesuatu  dan  produksinya  dapat  atau  tidak  dapat dikaitkan dengan suatu produk. 23
Pelayanan  dapat  juga  diartikan  setiap  tindakan  membantu,  menolong, memudahkan,  menyenangkan,  dan  manfaat  bagi  orang  lain.  Pelayanan  nasabah adalah  rangkaian  kegiatan  sikap  dan  perilaku  petugas  bank  dalam  menerima kehadiran  atau  berkomunikasi  dengan  nasabah  secara  langsung  maupun  tak langsung. 24
Produk  bank  sangatlah  tergantung  dari  pelayanan  yang  diberikan  oleh karyawan  bank,  maka  kualitas  layanannya  sangat  menentukan  keunggulan  produk tersebut.  Pelayanan  prima  yang  diberikan  oleh  karyawan  bank  akan  mampu menciptakan suatu produk plus. Selain itu karyawan juga harus didukung oleh sistem dan  prosedur  yang  efisien  dan  efektif  melalui  penyediaan  sarana  dan  prasarana yang dimilikinya.
Pelayanan  akan  dikatakan  memuaskan  jika  kenyataan  yang  diterima  sesuai dengan yang diharapkan nasabah, dan sebaliknya jika kenyataan jauh dari harapan
20 Ibid
21 Tisnawati , Pengantar ,  hal..131
22 Buchari Alma, Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa , Bandung: Alfabeta, Cetakan ke-5, 2002, h..157.
23 Malayu Hasibuan, Dasar-Dasa Perbankan , Jakarta: Bumi Aksara, 2005,  h..132.
24 M. Nur Rianto Al Arif, Dasar-Dasar Pemasaran Bank Syariah , Bandung: Alfabeta, Cetakan Ke-1, 2010, hal..212
(STUDI KASUS PADA BPR SYARIAH AMANAH UMMAH) Jurnal Ekonomi Islam Al-Infaq, Vol. 3 No. 1, Maret 2012 pp.58-95 Program Studi Ekonomi Islam FAI-UIKA Bogor
maka  pelayanan  dikatakan  tidak  bermutu.  Maka  dapat  disimpulkan  bahwa, pelayanan  yang  diberikan  baik  sebelum  maupun  sesudah  transaksi  akan menghasilkan hasil yang berbeda.
Layanan  atau  pelayanan  pelanggan  meliputi  macam  bentuk  penyajian pelayanan.  Tindakan  dan  informasi  yang  diberikan  oleh  penjual/  bank  untuk meningkatkan  kemampuan  pelanggan  dalam  mewujudkan  nilai  potensial  yang tekandung  dalam  produk  inti  ( core  product) yang  dibeli  pelanggan.  Komponen layanan  pelanggan  berkaitan  dengan  dua  aspek,  yaitu customer  service  features (cara menyajikan layanan kepada pelanggan) dan customer service action (kualitas dari  tindakan  penyedia  jasa  dalam  memberikan  pelayanan),  menyajikan  informasi yang  dibutuhkan  nasabah,  menangani  keluhan-keluhan  pelanggan  dengan  sabar dan memperbaiki kesalahan layanan). 25
Untuk  mendapatkan  pelayanan  yang  memuaskan  bagi  nasabah  dan  calon nasabah, maka pelayanan perlu di konsep secara apik agar menghasilkan pelayanan prima. Ada enam faktor pelayanan prima yaitu:
a. Ability (kemampuan)
Yaitu suatu pengetahuan dan keterampilan tertentu yang mutlak diperlukan untuk menunjang  program  pelayanan  prima,  yang  meliputi  kemampuan  penguasaan pengetahuan tentang bidang kerja yang ditekuni pada konteks ini semua pegawai bank syariah harus tau dan paham dengan pengertian bank syariah serta seluruh produk  yang  ada  di  dalamnya,  melakukan  komunikasi  yang  efektif, ,mengembangkan  motivasi,  dan  menggunakan  sarana public  relation sebagai instrument dalam membina hubungan kedalam dan keluar perusahaan.
b. Attitude (sikap)
Yaitu perilaku, sikap dan tingkah laku yang harus ditonjolkan oleh pegawai ketika menghadapi pelanggan. Seorang pegawai bank terutama yang berada di petugas pelayanan  terdepan  ( customer  service )  dan teller harus  mampu  menghadapi pelanggan dengan senyuman.
c. Appeanrance (penampilan)
Penampilan seorang pegawai bank baik yang bersifat fisik saja maupun non fisik harus  mampu  merefleksikan  kepercayaan  diri  dan  kredibilitas  perusahaan  oleh konsumen.
d. Attention (perhatian)
Karyawan harus mampu memberikan kepedulian penuh terhadap pelanggan baik yang  berkaitan  dengan  perhatian  akan  kebutuhan  dan  keinginan  pelanggan maupun pemahaman atas saran dan kritiknya.
e. Action (tindakan)
Karyawan  harus  mampu  memberikan  berbagai  kegiatan  nyata  yang  harus diberikan dalam memberikan pelayanan prima kepada konsumen.
f. Accountability (pertanggungjawaban)
Suatu  sikap  keberpihakan  pelanggan  sebagai  wujud  kepedulian  untuk menghindarkan atau meminimalkan kerugian atau ketidakpuasan pelanggan. 26 Sehubung  dengan  peranan contact  personel yang  sangat  penting  dalam menentukan  kualitas  jasa,  setiap  perusahaan  memerlukan service  excellent .  Yang dimaksud dengan service excellence atau pelayanan prima yang unggul, yakni suatu sikap atau cara karyawan dalam melayani pelanggan secara memuaskan. Sasaran dan  manfaat  dari service  excellence secara  garis  besar  ada  empat  unsur  pokok dalam konsep ini, yaitu: 27
25 Fandy Tjiptono, Strategi Pemasaran , Yogyakarta: Andi Offset, 1997  h.. 199.
26 Rianto, Dasar-Dasar , h..215
(STUDI KASUS PADA BPR SYARIAH AMANAH UMMAH) Jurnal Ekonomi Islam Al-Infaq, Vol. 3 No. 1, Maret 2012 pp.58-95 Program Studi Ekonomi Islam FAI-UIKA Bogor
a. Kecepatan b. Ketepatan c. Keterampilan d. Kenyamanan
Keempat  komponen  tersebut  merupakan  satu  kesatuan  pelayanan  yang terintegrasi,  maksudnya  pelayanan  atau  jasa  menjadi  tidak excellence (prima)  bila ada komponen yang kurang.
Kunci  mempertahankan  nasabah/  pelanggan  agar  tidak  lari  adalah  terletak pada  cara  pelayanannya.  Pelayanan  yang  baik  adalah  pelayanan  yang  dilakukan secara  ramah  tamah,  adil,  cepat,  tepat,  dan  dengan  etika  yang  baik  sehingga memenuhi kebutuhan dan kepuasaan bagi yang menerimanya.
Pelayanan dan etika bank sangat penting karena dengan pelayanan dan etika yang  ramah,  baik  dan  benar  akan  menciptakan  simpati  dari  masyarakat.  Jika masyarakat  simpati  dan  tertarik,  maka  akan  menimbulkan  kepercayaan  sehingga pemasaran  produk  jasa  bank  menjadi  lebih  lancar.  Pelayanan  merupakan  daya penarik  bagi  (calon)  nasabah  untuk  menjadi  nasabah,  serta  menjadi  kepuasaan nasabah bank syariah sendiri.
Selain itu, pencapaian kepuasan nasabah hanya dapat diraih  dengan adanya sinergi dalam perusahaan yang pada akhirnya pegawai dapat memberikan kepuasan kepada nasabah, yang akan memberikan keuntungan kepada pihak stake holder dan selanjutnya  pemilik  bank  dapat  meningkatkan  kesejahteraan  pegawainya. Terciptanya  keseimbangan  yang  baik,  terjadi  antara  nasabah  dan  pihak  bank merupakan bagian dari sasaran dan manfaat service excellence :
27 Tjiptono, Manajemen Jasa ,  h..58
(STUDI KASUS PADA BPR SYARIAH AMANAH UMMAH) Jurnal Ekonomi Islam Al-Infaq, Vol. 3 No. 1, Maret 2012 pp.58-95 Program Studi Ekonomi Islam FAI-UIKA Bogor

## Sasaran dan Manfaat Service Excellence 28
Tabel 2.  Tabel Sasaran dan Manfaat Pelayanan Prima
Pelayanan    prima  harus  dimiliki  oleh  setiap  bank  syariah  sebagai  landasan dalam  pemberian  layanan.  Bank  syariah  yang  memberikan  layanan  dengan  baik dapat dikatakan sebagai perbankan yang professional.
Professional dalam arti bank harus mampu memberikan pelayanan prima tidak hanya dari aspek pengetahuan teknis perbankan saja, akan tetapi menyangkut pula permasalahan etika pelayanan yang prima, seperti memiliki SDM yang professional, memiliki  sarana  yang  layak,  memiliki  pelayanan  yang  tanggap  dan  cepat, komunikatif,  dan  simpatik,  barulah  bank  syariah  pantas  mendapat  julukan  bank profesional.

## C. Konsep Harapan dan Kepuasan Pelanggan
Dewasa  ini  perhatian  terhadap  kepuasan  maupun  ketidak  puasan  pelanggan telah  semakin  besar.  Semakin  banyak  pihak  yang  menaruh  perhatian  terhadap  hal ini. Pihak yang paling banyak berhubungan langsung dengan kepuasan/ketidakpuasan pelanggan adalah pemasaran, konsumen, konsumeris, dan peneliti perilaku konsumen.
Pada  dasarnya  tujuan  dari  suatu  bisnis  adalah  untuk  menciptakan  para pelanggan yang merasa puas. Terciptanya kepuasaan pelanggan dapat memberikan manfaat,  diantaranya  hubungan  antara  perusahaan  dan  pelanggan  menjadi
28 Tjiptono, Manajemen Jasa , h.. 59
Sasaran Service Excellence Manfaat Service Excellence Bagi Pelanggan Bagi karyawan Bagi Perusahaan Memuaskan pelanggan Meningkatkan loyalitas pelanggan Meningkatkan penjualan produk dan jasa perusahaan Meningkatkan pendapatan perusahaan Kebutuhan terpenuhi Merasa dihargai dan mendapatkan pelayanan terbaik Merasa dipercaya sebagai mitra bisnis Merasa menemukan perusahaan yang profesional Lebih percaya diri Ada kepuasan pribadi Menambah ketenangan bekerja Memupuk semangat untuk meniti karir Meningkatkan kesan professional ( corporate image )
Kelangsungan usaha perusahaan
terjamin Mendorong masyarakat untuk berhubungan dengan perusahaan Mendorong kemungkinan ekspansi
Meningkatkan laba
(STUDI KASUS PADA BPR SYARIAH AMANAH UMMAH) Jurnal Ekonomi Islam Al-Infaq, Vol. 3 No. 1, Maret 2012 pp.58-95 Program Studi Ekonomi Islam FAI-UIKA Bogor
harmonis,  memberikan  dasar  yang  baik  bagi  pembelian  atau  pemakaian  ulang produk dan terciptanya loyalitas pelanggan.
Harapan  pelanggan  diyakini  mempunyai  peranan  besar  dalam  menentukan kualitas  produk  (barang  dan  jasa)  dan  kepuasan  pelanggan.  Pada  dasarnya berhubungan  erat  antara  penentu  kualitas  dan  kepuasan  pelanggan,  dalam mengevaluasinya, pelanggan akan menggunakan harapannya sebagai standar atau acuan.  Dengan  demikian,  harapan  pelangganlah  yang  melatarbelakangi  mengapa dua  organisasi  pada  bisnis  yang  sama  dapat  dinilai  berbeda  oleh  pelanggannnya. Dalam  konteks  pelanggan,  umunya  harapan  merupakan  perkiraan  atau  keyakinan pelanggan  tentang  apa  yang  diterimanya  (Zeithaml,  et  al.,  1993).  Pengertian  ini didasarkan  pada pandangan bahwa harapan merupakan standar prediksi. Harapan pelanggan terhadap kualitas suatu jasa terbentuk oleh beberapa faktor yang antara lain:
a. Enduring Service Intensifiers
Faktor  ini  merupakan  faktor  yang  bersifat  stabil  yang  mendorong  pelanggan (dalam hal ini nasabah) untuk meningkatkan sensitifitasnya terhadap jasa. Faktor ini  meliputi  harapan  pelanggan  dan  orang  lain.  Seorang  pelanggan  akan mengharapkan  pelayanan  yang  baik  apabila  pelanggan  lainnya  dilayani  dengan baik  oleh  bank,  selain  itu  filosofi  individu  (penyedia  jasa),  misalnya  tentang bagaimana  memberikan  pelayanan  yang  benar  akan  menentukan  harapannya pada sebuah bank.
b. Personal Need
Kebutuhan  yang  dirasakan  seseorang  mendasar  bagi  kesejahteraannya  juga sangat  menentukan  harapannya.  Kebutuhan  tersebut  meliputi  kebutuhan  fisik, sosial, dan psikologi.
c. Transitory Service Intensifiers
Faktor  ini  merupakan  faktor  individual  yang  bersifat  sementara  yang meningkatkan sensitifitas pelanggan terhadap jasa. Faktor ini meliputi:
I) Situasi  darurat  pada  saat  pelanggan  sangat  membutuhkan  jasa  dan  ingin penyedia jasa dapat membantunya.
II)  Jasa  terakhir  yang  dikonsumsi  pelanggan  dapat  pula  menjadi  acuan  untuk menentukan baik buruknya jasa.
d. Perceived Service Alternatif
Persepsi pelanggan terhadap tingkat pelayanan perusahaan lain yang sejenis.
e. Self-Perceived Service Role
Faktor  ini  adalah  persepsi  pelanggan  tentang  tingkat  keterlibatannya  dalam mempengaruhi jasa yang diterimanya.
f. Situation Factors
Faktor  situasional  terdiri  segala  kemungkinan  yang  bisa  mempengaruhi  kinerja jasa, yang berada di luar kendali penyedia jasa. Misal, setiap awal bulan biasanya bank  ramai  dipenuhi  nasabah,  hal  ini  menyebabkan  pelayanan  yang  diberikan bank  akan  berkurang.  Keadaan  ini  diterima  karena  keadaan  itu  bukanlah kesalahan bank.
g. Explicit Service Promises
Faktor  ini  merupakan  pernyataan  (personal  dan  non  personal)  oleh  organisasi tentang jasanya kepada pelanggan.
h. Implicit Service Promises
Ini berkaitan dengan petunjuk pemberian jasa, yang memberikan kesimpulan bagi pelanggan tentang jasa dan bagaimana seharunya dan yang akan diberikan. 29
29 Tjiptono, Manajemen , h..28
(STUDI KASUS PADA BPR SYARIAH AMANAH UMMAH) Jurnal Ekonomi Islam Al-Infaq, Vol. 3 No. 1, Maret 2012 pp.58-95 Program Studi Ekonomi Islam FAI-UIKA Bogor
Nilai  pelanggan    adalah  selisih  antara  nilai  total  (pelayanan/  service  yang diperoleh  )  dan  biaya  total  yang  ditimbulkan  (biaya  waktu,  biaya  energi).  Sebagai kriteria  dasar  dalam  memaksimalkan  nilai,  pelanggan  memiliki  harapan  atas  nilai yang akan didapatkannya,pelanggan akan mengevaluasi penawaran yang diberikan dan  hasilnya  akan  mempengaruhi  kepuasan  dan  peluang  untuk  membeli  ulang. Adapun harapan  pelanggan  terbentuk  dari  pengalamannya  sendiri dari  situasi  yang sama.  Dengan  demikian,  kepuasaan  pelanggan  akan  tercapai  bila  setelah    produk barang/jasa,  hasil  yang  dirasakan  pelanggan  memenuhi  atau  melampaui harapannya. 30
Sebenarnya  konsep  kepuasan  pelanggan  masih  bersifat  abstrak.  Kepuasaan merupakan  evaluasi  purnabeli  di  mana  alternative  yang  dipilih  sekurang-kurangnya memberikan  hasil  ( outcome )  yang  sama  atau  melampaui  harapan  pelanggan, sedangkan  ketidakpuasan  timbul  apabila  hasil  yang  diperoleh  tidak  memenuhi harapan  pelanggan.  Jadi,  sebenarnya  ada  dua  faktor  yang  sangat  menentukan kepuasan, yaitu harapan pelanggan dan kinerja atau hasil yang mereka rasakan. 31 Kepuasan  konsumen  adalah  respons  yang  menyenangkan,  sementara ketidakpuasan  pelanggan  adalah  respons  yang  tidak  menyenangkan.  Kepuasan juga  diartikan  respons  berupa  perasaan  puas  yang  timbul  karena  pengalaman mengkonsumsi  suatu  produk  atau  layanan,  atau  sebuah  bagian  kecil  dari pengalaman itu. 32

## C.  Nasabah
Persaingan  yang  semakin  tajam  terjadi  antara  perusahaan  jasa,  berbagai manuver  ditingkatkan  demi  terciptanya  kestabilan  usaha,  mulai  dari  menciptakan berbagai macam produk, peningkatan pelayanan, penyediaan berbagai fasilitas, semua ini ditujukan untuk menjaga dan menarik konsumen atau nasabah (untuk bank).
Tujuan utama perusahaan khususnya perusahaan jasa dalam hal ini bank adalah menciptakan  kepuasaan  nasabah.  Kepuasan  nasabah  sebagai  hasil  penilaian pelanggan  terhadap  apa  yang  diharapkan  dengan  kenyataan  yang  didapat,  selain ragam  produk  yang  dibutuhkan  untuk  menjaga  loyalitas  nasabah  adalah  pelayanan yang memuaskan ( service excellence ).

## 1.  Pengertian Nasabah dan Non-Muslim
Konsumen  adalah  seseorang  atau  sekelompok  orang  yang  membeli  suatu produk untuk dipakai sendiri dan tidak dijual kembali. Jika tujuan pembelian produk tersebut untuk dijual kembali, maka dia disebut pengecer atau distributor. Konsumen adalah  raja,  oleh  karena  itu  sebagai  produsen  perusahaan  jasa  sudah  seharusnya memperhatikan  semua  yang  menjadi  hak-hak  konsumen.  Sementara  nasabah didefinisikan  sebagai  orang  atau  badan  hukum  yang  mempunyai  rekening  baik rekening simpanan atau simpanan pada pihak bank. Sehingga nasabah merupakan orang yang biasa berhubungan dengan atau menjadi pelanggan bank. 33
30 Fandy Tjiptono, Strategi Bisnis Modern , Yogyakarta : Andi, 2009, Cet ke-1, h..6
31 Ibid
32 Francis Butlle, Customer Realitionship Management (Manajemen Hubungan Pelanggan), Bayumedia, 2004, h..29
33 Al Arief, Dasar-Dasar , h..189
(STUDI KASUS PADA BPR SYARIAH AMANAH UMMAH) Jurnal Ekonomi Islam Al-Infaq, Vol. 3 No. 1, Maret 2012 pp.58-95 Program Studi Ekonomi Islam FAI-UIKA Bogor
Membangun  kerjasama  antara  perusahaan  jasa  dan  konsumen  didasarkan pada kerjasama dengan pelanggan untuk mencapai tujuan bersama, yaitu melayani konsumen  (nasabah) dengan  baik. Perusahaan harus  mampu  menjadikan  nasabah menganggap  bahwa  perusahaan  bukan  hanya  menjual  produk,  namun  juga mengembangkan kerja sama yang baik. Setiap perusahaan harus mampu mengenali nasabahnya,  sebab  mengenal  karakter  nasabah  sangat  erat  hubungannya  dengan tingkat  kepuasan.  Dengan  mengenali  nasabah,  akan  ditemukan  beberapa  tipe konsumen antara lain: 34
a.  Konsumen yang puas atau apa yang didapatkan oleh konsumen tersebut memiliki apa  yang diharapkannya,  sehingga  ia  akan  loyal  terhadap produk  tersebut.  Tipe konsumen ini disebut dengan apostles .
b.  Tipe  konsumen defectors ,  yaitu  konsumen  yang  merasa  pelayanan  yang diberikan oleh perusahaan tidak ada sesuatu yang lebih atau bersifat standar atau bisa  saja,  dan  biasanya  konsumen  akan  berhenti  melakukan  pembelian  atas produk tersebut.
c.  Tipe  konsumen terrorist ,  yaitu  konsumen  yang  mempunyai  pengalaman  buruk atau  negatif  atas  perusahaan,  sehingga  akan  menyebabkan  efek  berantai  yang negative  kepada  orang  lain.  Konsumen  akan  mengatakan  kepada  orang  lain tentang ketidakpuasannya terhadap produk atau pelayanan suatu perusahaan.
d.  Tipe  konsumen hostages ,  yaitu  konsumen  yang  tidak  puas  akan  suatu  produk namun tidak melakukan pembelian kepada barang lain. Meskipun konsumen tidak puas, mereka akan tetap memakai produk tersebut. Hal ini bisa disebabkan oleh keadaan pasar atau harga yang murah dari produk perusahaan tersbut.
e.  Tipe  konsumen mercenaries ,  tipe  konsumen  yang  sangat  puas,  namun  tidak mempunyai  kesetiaan  terhadap  produk.  Dimana  dipengaruhi  oleh  rendahnya harga. Misalnya konsumen merasa puas dengan pelayanan bank syariah, namun karena ditawari tingkat bunga yang tinggi oleh bank konvensional maka nasabah akan beralih.
Selain  harus  mengenal  nasabah  perusahaan  juga  harus  mempunyai  prinsip mengenai  pelanggan.  Prinsip  yang  dimiliki  suatu  perusahaan  akan  mempermudah pihak  perusahaan  mengenali nasabahnya dengan baik.  beberapa  prinsip  mengenal pelanggan antara lain: 35
a.  Pelanggan adalah orang yang paling penting dari segala urusan.
b.  Pelanggan  tidak  tergantung  kepada  kita,  akan  tetapi  kita  yang  tergantung  pada pelanggan.
.c  Pelanggan adalah bagian dari bisnis kita.
d.  Pelanggan bukanlah benda, mereka adalah manusia yang mempunyai perasaan.
e.  Pelanggan pantas mendapatkan pelayanan yang terbaik.
Dalam  bank  syariah  prinsip  ini  digunakan  untuk  nasabah  muslim  dan  juga nasabah  non-muslim.  Nasabah  muslim  di  bank  syariah  memang  target  utama  dari semua Lembaga Keuangan Syariah, namun kini tidak jarang bahkan banyak  ditemui nasabah  non-muslim  menjadi  konsumen  di  bank-bank  syariah.  Yang  menjadi pertanyaan apa yang dimaksud nasabah non-muslim?
Nasabah  muslim  adalah    orang-orang  (nasabah)  yang  berkeyakinan  Islam yang  mengakui  Allah  dan  Muhammad  sebagai  RasulNya.  Sedangkan  non-muslim pengertiannya  simpel  saja,  yaitu  orang  yang  tidak  menganut  agama  Islam.  Tentu saja  maksudnya  tidak  mengarah  pada  suatu  kelompok  agama  saja,  tapi  akan mencakup sejumlah agama dengan segala bentuk kepercayaan dan variasi ritualnya.
34 Ibid.h..191
35 Tjiptono, Strategi , h..12
(STUDI KASUS PADA BPR SYARIAH AMANAH UMMAH) Jurnal Ekonomi Islam Al-Infaq, Vol. 3 No. 1, Maret 2012 pp.58-95 Program Studi Ekonomi Islam FAI-UIKA Bogor
Al  Qur’an  menyebutkan  kelompok  non-muslim  ini  secara  umum  seperti  terdapat dalam surat Al-Hajj, ayat 17.
“ Sesungguhnya orang-orang yang beriman, orang-orang yahudi, orang-orang shabi- iin,  orang-orang  nasrani,  orang-orang  majusi  dan  dan  orang-orang  musyrik,  Allah akan  member  keputusan  diantara  mereka  pada  hari  kiamat,  sesungguhnya  Allah menyaksikan sesuatu”.
Stigma  masyarakat  tentang  bank  Syariah  hanya  untuk  umat  Islam,  ternyata salah.  Keadaan  ini  berbanding  terbalik  dengan  apa  yang  dilakukan  para  praktisi perbankan syariah. Selain menawarkan ke kalangan muslim, bank-bank syariah kian gencar  menawarkan  produknya  kepada  yang  non-muslim.  Dengan  pertimbangan sederhana,  ekspansi  pasar  guna  penghimpunan  asset.  Semakin  banyaknya  asset yang dihimpun perbankan syariah, maka semakin berkibarlah perbankan syariah. 36
Nasabah  non-muslim  banyak  memiliki  financial  lebih  kuat  dibanding  nasabah yang  muslim.  tidak heran  jika  kemudian bank-bank  syariah berkompetisi  mendekati nasabah-nasabah  yang  non-muslim.  praktek  seperti  ini  lantas  membuktikan  bahwa perbankan  syariah  bukan  hanya  milik  umat  Islam,  baik  dari  segi  keilmuan  maupun praktek. 37

## 2.  Ayat Al-Qur’an tentang hukum bermuamalah dengan non-muslim
Bila  ingin  mengungkapkan  ajaran  Islam  secara  global  tentang  bagaimana memperlakukan orang-orang yang menentangnya dalam konteks halal-haram maka perlu  kiranya  melihat  Ayat  Al-Qur’an  dan  Hadist.  Kebolehan  bermuamalh  dengan non-muslim dicontohkan oleh Rasulullah dalam hadist berikut.
َلﯾِ ﺑَ ﻘْ ﻟا َ و َنْ ھ ﱠ رﻟا َمﯾِھا َ رْ ﺑِ إ َدْ ﻧ ِ ﻋ ﺎَ ﻧ ْ ر َ ﻛا َ ذَ ﺗ َلﺎ َ ﻗ ُشَ ﻣ ْ ﻋَ ْ ﻷا ﺎَ ﻧ َ ﺛ ﱠ د َ ﺣ ِدِﺣا َ وْ ﻟا ُد ْ ﺑ َ ﻋ ﺎ َ ﻧ َ ﺛ ﱠ د َ ﺣ ٌد ﱠ د َ ﺳُﻣ ﺎَ ﻧ َ ﺛ ﱠ د َ ﺣ
ﻰﱠ ﻠ َ ﺻ ﱠﻲِ ﺑﱠ ﻧﻟا ﱠنَ أ ﺎَﮭ ْ ﻧ َ ﻋ ُ ﱠ ﷲ َﻲ ِ ﺿ َ ر َ ﺔَ ﺷِﺋﺎ َ ﻋ ْ ن َ ﻋ ُد َ و ْ ﺳَ ْ ﻷا ﺎ َ ﻧ َ ﺛ ﱠ د َ ﺣ ُمﯾِھا َ رْ ﺑِ إ َلﺎ َ ﻘ َ ﻓ ِفَ ﻠ ﱠ ﺳﻟا ﻲِﻓ
. ُﮫَ ﻋ ْ رِد ُﮫَ ﻧَھ َ ر َ و ٍل َ ﺟَ أ ﻰَ ﻟِ إ ﺎًﻣﺎ َ ﻌ َ ط ﱟيِدوُﮭَﯾ ْ نِﻣ ى َ رَ ﺗْ ﺷا َمﱠ ﻠ َ ﺳ َ و ِﮫْ ﯾَ ﻠ َ ﻋ ُ ﱠ ﷲ
Artinya  :  “Telah  menceritakan  kepada  kami  Musaddad  telah  menceritakan  kepada kami  'Abdul  Wahid  telah  menceritakan  kepada  kami  Al  A'masy  berkata; kami  menceritakan  di  hadapan  Ibrahim  tentang  masalah  gadai  dan pembayaran  tunda  dalam  jual  beli.  Maka  Ibrahim  berkata;  telah menceritakan kepada kami Al Aswad dari 'Aisyah radliallahu 'anha bahwa Nabi  shallallahu  'alaihi  wasallam  pernah  membeli  makanan  dari  orang Yahudi  dengan  pembayaran  tunda  sampai  waktu  yang  ditentukan,  yang Beliau  menggadaikan  (menjaminkan)  baju  besi  Beliau.”(H.R  Bukhari 31.2/2326)
36 Majalah Sharing, Stigma Perbankan Syariah , Jakarta : PT Tribuwana Cahya Ananta, 2011, h.. 12
37 Ibid
(STUDI KASUS PADA BPR SYARIAH AMANAH UMMAH) Jurnal Ekonomi Islam Al-Infaq, Vol. 3 No. 1, Maret 2012 pp.58-95 Program Studi Ekonomi Islam FAI-UIKA Bogor

## Surat Al-Mumtahamah ayat:8-9.
ْمُھو ﱡ رَﺑَ ﺗ  ْ نَ أ  ْ مُ ﻛ ِ رﺎَﯾِد  ْ نِﻣ  ْ مُ ﻛوُ ﺟ ِ ر ْ ﺧُﯾ  ْ مَ ﻟ َ و  ِ نﯾ ﱢ دﻟا  ﻲِﻓ  ْ مُﻛوُ ﻠِﺗﺎ َ ﻘُﯾ  ْ مَ ﻟ  َ نﯾِذﱠ ﻟا  ِ نَ
ﻋ  ُ ﷲ  ُ مُ ﻛﺎَﮭ ْ ﻧَﯾ  َ ﻻ
ﱡ بِﺣُﯾ  َ ﷲ  ﱠ نِ إ  ْ م ِ ﮭ ْ ﯾَ ﻟِ إ  اوُ ط ِ ﺳْ ﻘُﺗ َ و
َ و  ِ نﯾ ﱢ دﻟا ﻲِﻓ  ْ مُﻛوُ ﻠَ ﺗﺎ َ ﻗ  َ نﯾِذﱠ ﻟا  ِ ن َ ﻋ ُ ﷲ  ُ مُ ﻛﺎَﮭ ْ ﻧَﯾ ﺎ َ ﻣﱠ ﻧِ إ ، َ نﯾ ِ ط ِ ﺳْ ﻘُﻣْ ﻟا ْ نَ ﻣ َ و  ْ مُھ ْ وﱠ ﻟ َ وَ ﺗ  ْ نَ أ  ْ مُ ﻛِ ﺟا َ ر ْ ﺧِ إ ﻰَ ﻠ َ ﻋ او ُ رَھﺎ َ ظ َ و  ْ مُ ﻛ ِ رﺎَﯾِد  ْ نِﻣ  ْ مُﻛوُﺟ َ ر ْ ﺧَ أ
َ نوُﻣِﻟﺎ ﱠ ظﻟا ُ مُھ  َ كِﺋَ ﻟوُ ﺄ َ ﻓ  ْ مُﮭﱠ ﻟ َ وَ ﺗَﯾ o
“Allah  tiada  melarang  kamu  untuk  berbuat  baik  dan  berlaku  adil  terhadap orang-orang  yang  tiada  memerangimu  karna agama  dan  tidak pula  mengusir  kamu dari  negerimu.  Sesungguhnya  Allah  mencintai  orang-orang  yang  berlaku  adil. Sesungguhnya  Allah  hanya  melarang  kamu  menjadikan  sebagai  kawanmu  orang- orang yang memerangi kamu karena agama dan mengusir kamu dari negerimu dan membantu  untuk  mengusirmu.  Dan  barangsiapa  yg  menjadikan  mereka  sebagai kawan maka mereka itulah orang-orang yg zalim.”
Tafsir dari ayat ini :
Perintah  untuk  memusuhi  kaum  kafir  (non-muslim)  yang  diuraikan  oleh  ayat- ayat  yang  lalu  boleh  jadi  menimbulkan  kesan  bahwa  semua  non-muslim  harus dimusihi.  Untuk  menampik   kesan keliru  ini,  ayat-ayat di  atas  menggariskan  prinsip dasar  hubungan  interaksi  antara  kaum  muslimim  dan  non-muslim.  ayat  di  atas secara tegas menyebut nama Yang Maha Kuasa dengan menyatakan : Allah yang memerintahkan kamu bersikap tegas terhadap orang kafir-walaupun keluarga kamu tidak melarang  kamu menjalin  hubungan  dan  berbuat  baik terhadap  orang-orang  yang tidak  memerangi  kamu  karena  agama  dan  tidak pula mengusir  kamu  dari  negeri kamu .  Allah  tidak  melarang  kamu berbuat  baik dalam  bentuk  apapun bagi  mereka dan tidak  juga  melarang  kamu berlaku  adil  kepada mereka.  Kalau  demikian,  jika dalam  interaksi  sosial  mereka  berada  di  pihak  yang  benar,  sedang  salah  seorang dari  kamu  berada  dipihak  yang  salah,  maka  kamu  harus  membela  dan memenangkan  mereka. Sesungguhnya  Allah  menyukai  orang-orang yang  berlaku adil . Allah tidak  lain hanya  melarang  kamu  menyangkut  orang-orang  yang memerangi kamu dalam agama dan mengusir kamu dari negeri kamu dan membantu orang  lain dalam  pengusiran  kamu –  melarang  kamu  – untuk  menjadikan  mereka teman-teman akrab tempat  menyimpan  rahasia dan penolong-penolong  yang  kamu andalkan. Barang  siapa  yang  mengindahkan  tuntunan  ini,    maka  merekalah orang- orang  yang beruntung dan barang  siapa  menjadikan  mereka  sebagai  teman-teman akrab tempat  menyimpan  rahasia maka  mereka  itulah yang  sungguh  jauh kebejatannya  – merekalah tidak  selain  mereka  – orang-orang  zalim yang  sungguh mantap kezalimannya.
Asma’ binti Abu Bakar ash-Shiddiq menceritakan bahwa ibunya yang ketika itu masih  musyikah  –  berkunjung  kepadanya,  maka  ia  pergi  menemui  Rasul  saw. Bertanya:  “Bolehkan  saya  menjalin  hubungan  dengan  ibu  saya.”  Nabi  saw. Menjawab:  “Ya!  Jalinlah  hubungan  baik  dengannya”.  (HR.  Bukhari,  Muslim).  Imam Ahmad meriwayatkan melalui Abdullah Ibn Zubair, bahwa ibu Asma’ yang bernama Qutailah – berkunjung membawa hadiah-hadiah buat putrinya. Dia bertanya kepada (saudaranya)  ‘Aisyah  ra.  Dan  turunlah  ayat  diatas.  Nabi  pun  memerintahkannya untuk menyambut ibunya dan menerima hadiahnya.
Ayat  di  atas  berlaku  umum  kapan  dan  dimana  saja.  Sementara  ulama bermaksud membatasi ayat tersebut hanya ditujukan kepada kaum musyrik Mekkah, tetapi ulama-ulama sejak masa Ibn Jarir ath – Thabrani telah membantahnya. Thahrir Ibn ‘Asyur menulis bahwa pada masa Nabi saw. Sekian banyak suku-suku musyrik yang justru bekerja sama dengan Nabi saw. Serta menginginkan kemenangan beliau menghadapi  suku  Quraish  di  Mekkah.  Mereka  itu  seperti  Khuza’ah,  Bani’  al-Harist Ibn Ka’b dan Muzainah.
(STUDI KASUS PADA BPR SYARIAH AMANAH UMMAH) Jurnal Ekonomi Islam Al-Infaq, Vol. 3 No. 1, Maret 2012 pp.58-95 Program Studi Ekonomi Islam FAI-UIKA Bogor
Sayyid  Quthub  berkomentar  ketika  menafsirkan  ayat  di  atas  bahwa  Islam adalah  agama  damai,  serta  akidah  cinta.  Ia  satu  sistem  yang  bertujuan  menaungi seluruh alam dengan naungan-Nya yang berupa kedamaian dan cinta itu dan bahwa semua  manusia  dihimpun  di  bawah  panji  illahi  dalam  kedudukan  sebagai  saudara- saudara  yang  saling    kenal  mengenal  dan  cinta  mencintai.  Tidak  ada  yang menghalangi  arah  tersebut  kecuali  tindakan  agresi  musuh-musuh-Nya  dan  musuh- musuh  penganut  agama  lain.  Adapun  jika  mereka  itu  bersikap  damai,  maka  Islam sama  sekali  tidak  berminat  untuk  melakukan  permusuhan  dan  tidak  juga  berusaha melakukannya.  Bahkan  walaupun  dalam  keadaan  bermusuhan,  Islam  tetap memelihara dalam jiwa faktor-faktor keharmonisan hubungan yakni kejujuran tingkah laku dan perlakuannya yang adil, menanti datangnya waktu di mana lawan-lawannya dapat  menerima  kebajikan  yang  ditawarkannya  sehingga  mereka  bergabung  di bawah  panji-panjinya.  Islam  sama  sekali  tidak  berputus  asa  menanti  hari  di  mana hati manusia akan menjadi jernih dan mengarah kearah yang lurus itu. 38
Dari  keterangan  Al-Qur’an  surat    Al-Mumtahanah  ayat  8-9,  Islam  tidak melarang  seorang  muslim  untuk  melakukan  muamalah  dengan  non-muslim.  Islam adalah agama yang universal, dalam hadist juga dikatakan hukum bermuamalah itu boleh  kecuali  ada  dalil  yang  mengharamkannya,  jadi  selama  muslim  bermuamalah (jual-beli,  simpan-pinjam,  gadai  dll)  hukumnya  boleh  selama  mereka  (non-muslim) tidak memerangi kaum muslim.

## III. PEMBAHASAN

## A.  Gambaran Umum BPR Syariah Amanah Ummah 39

## 1.  Sejarah Perusahaan
Bank  Pembiayaan  Rakyat  Syariah  Amanah  Ummah  atau  disingkat  dengan BPR Syariah Amanah Ummah adalah salah satu Bank Pembiayaan Rakyat  Syariah yang  tumbuh  di  Indonesia  khususnya  di  daerah  Bogor  Barat  yang  beroperasi berdasarkan prinsip-prinsip Syariah Islam yang bertujuan diantaranya menumbuhkan ekonomi  masyarakat  atas  dasar  Syariah  Islam  sebagimana  telah  diatur  dalam Undang-undang nomor 21 tahun 2008.
Sebagai  bangsa  yang  mayoritas  penduduknya  beragama  Islam,  maka kehadiran bank Syariah di Indonesia yang diyakini prinsip-prinsip dan operasionalnya sesuai  dengan  Syariah  Islamiyah  adalah  suatu  kebutuhan  sekaligus  suatu keharusan. Hal ini didasarkan pada suatu keyakinan ummat yang kuat bahwa ajaran Islam  adalah  ajaran  yang  tidak  hanya  mengatur  masalah  aqidah  dan  akhlaq,  juga mengatur  ibadah  dan  muamalah  dalam  berbagai  aspek  kehidupan,  termasuk kehidupan sosial-ekonomi. Akan tetapi dilihat dari realitas kehidupan masyarakatnya yang  serba  tertinggal  baik  dilihat  dari  sisi  ekonomi  maupun  lainnya  tidak mencerminkan nilai-nilai Syariah.
Keadaan  ini  menimbulkan  keprihatinan  seorang  ulama  dan  cendikiawan muslim Bogor, yaitu Bapak KH. Soleh Iskandar (Alm), yang pada saat itu menjabat sebagai  ketua  Badan  Kerjasama  Pondok  Pesantren  (BKSPP)  Jawa  Barat,  beliau mulai  merintis  pembentukan  sebuah  lembaga  keuangan  yang  mampu  menyentuh
38 M. Quraish Shihab, Tafsir Al-Misbah , Jakarta: Lentera Hati, 2007, Cet ke-8, h..167-168, 2002.
39 BPRS Amanah Ummah Laporan Tahun 2002
(STUDI KASUS PADA BPR SYARIAH AMANAH UMMAH) Jurnal Ekonomi Islam Al-Infaq, Vol. 3 No. 1, Maret 2012 pp.58-95 Program Studi Ekonomi Islam FAI-UIKA Bogor
sebuah  lembaga  keuangan  yang  mampu  menyentuh  sekaligus  menolong masyarakat  muslim  yang  hidup  dibawah  garis  kemiskinan.  Dalam  berbagai kesempatan  beliau  melontarkan  gagasannya  dihadapan  sejumlah  ulama  dan cendikiawan  muslim  dan  ternyata  mendapatkan  tanggapan  dan  dukungan  yang positif.  Selanjutnya  pada  awal  januari  1991  secara  resmi  beliau  mengundang sejumlah ulama, cendikiawan dan pengusaha muslim untuk membicarakan pendirian lembaga keuangan yang beroperasi atas dasar Syariah Islam.
Dari  pertemuan  itu  tercapai  kesepakatan  bahwa  sudah  saatnya  dibentuk lembaga  keuangan  yang  beroperasi  atas  dasar  Syariah  yang  nantinya  dapat membantu  masyarakat  muslim  khususnya  pengusaha  muslim  yang  berekonomi lemah.
Mengingat  pada  saat  itu  belum  ada  peraturan  resmi  tentang  lembaga keuangan Islam, maka dibentuk lembaga swadaya masyarakat yang berupa gerakan simpan  pinjam  yang  diberi  nama  koperasi  ikhwanul  muslimin.  Bersamaan  dengan hasil  evaluasi  tersebut,  pada  pertengahan  Januari  1991,  pemrakarsa  mendapatkan informasi  bahwa  di  Indonesia  khususnya  di  Jawa  Barat  telah  hadir  BPR  yang beroperasi berdasarkan Syariah.
Pada awal Februari 1991 dibentuk tim untuk menyusun laporan pendirian Bank Syariah, pada bulan Juli 1991 proposal diajukan ke Departemen Keuangan Republik Indonesia,  Alhamdulillah  pada  tanggal  16  Desember  1991  terbit  izin  prinsip  dari Departemen  Keuangan,  dan  pada  tanggal  18  Mei  1992  bertepatan  tanggal  2 Muharran 1413  H  terbit  izin operasional  usaha bank,  akhirnya  pada tanggal 11  Juli 1992 diadakan soft opening sekaligus mulai melakukan operasionalnya. Sedangkan peresmiannya  dilaksanakan  pada  tanggal  8  Agustus  1992  oleh  Bapak  Kepala Daerah Tingkat II Kabupaten Bogor. dengan demikian BPR Syariah Amanah Ummah lahir dan beroperasi dengan semangat (ghirah) keagamaan dan keinginan yang kuat untuk  memperbaiki  kehidupan  ekonomi  ummat  Islam.  Alamat  kantor  pusat  BPRS Amanah Ummah terletak di Jalan Raya Leuwiliang No. 1 Leuwiliang Bogor.

## 2.  Visi, Misi BPRS Amanah Ummah
a.  Visi Menjadi BPR Syariah pilihan Ummat.
Menjadi BPR Syariah yang Amanah dan Profesional.
b.  Misi Membangun kualitas kehidupan ummat melalui Perbankan Syariah
c.  Moto
Meraih Laba – Menepis Riba – Mengundang Berkah
d.  Budaya Perusahaan
Pelayanan Cepat, Amanah dan Ramah
3. Uraian Pekerjaan (Job Description) BPRS Amanah Ummah
1)  Dewan Komisaris
a)  Melakukan pengawasan dan memberikan pengarahan kepada direksi dalam menjalankan perseroan.
b)  Mengadakan internal audit bank secara berkala minimal enam bulan sekali meliputi neraca, administrasi pembiayaan dan manajemen bank.
c)  Memberikan  persetujuan  atas  Rencana  Kerja  dan  Anggaran  (RKA)  yang disusun oleh direksi.
(STUDI KASUS PADA BPR SYARIAH AMANAH UMMAH) Jurnal Ekonomi Islam Al-Infaq, Vol. 3 No. 1, Maret 2012 pp.58-95 Program Studi Ekonomi Islam FAI-UIKA Bogor

## 2)  Dewan Pengawas Syariah
a)  Melakukan pengawasan terhadap keseluruhan aspek organisasi dan usaha BPRS Amanah Ummah sehingga benar-benar sesuai dengan Syariah.
b)  Memberikan  pengarahan  terhadap  seluruh  karyawan  khususnya  bidang marketing tentang penerapan Syariah dan produk-produknya.
3)  Direksi
a)  Memimpin  usaha  BPRS  Amanah  Ummah  sesuai  dengan  tujuan  dan kebijakan umum yang telah ditentukan.
b)  Merencanakan,  mengkoordinasikan  dan  mengendalikan  seluruh  aktivitas lembaga  meliputi  penghimpunan  dana  serta  penyaluran  dana  yang merupakan  kegiatan  utama  lembaga  serta  kegiatan-kegiatan  yang  secara langsung  berhubungan  dengan  aktivitas  utama  tersebut  dalam  upaya mencapai target.
c)  Melindungi  dan  menjaga  asset  perusahaan  yang  berada  dalam  tanggung jawabnya.
d)  Membina  hubungan  dengan  nasabah,  calon  nasabah,  dan  pihak  lain  yang dilayani dengan tujuan untuk mengembangkan pelayanan yang lebih baik.
e)  Membina  hubungan  kerjasama  eksternal  baik  dengan  organisasi masyarakat dan atau badan usaha lainnya maupun secara internal dengan seluruh aparat pelaksana, demi meningkatkan produktifitas usaha.
4)  Internal Audit
a)  Pengawasan atau control pelaksanaan operasional BPRS Amanah Ummah agar  sesuai  dengan  standar  Operasional  dan  Prosedur  yang  telah ditetapkan.
5)  Kepala Kantor Cabang
a)  Merencanakan,  mengarahkan,  mengontrol  serta  mengevaluasi  seluruh aktivitas di kantor cabang di bidang operasional, umum dan personalia serta marketing.
6)  Kepala Bidang Marketing
a)  Merencanakan,  mengarahkan  serta  mengevaluasi  target  funding  dan financing  serta  memastikan  strategi  yang  digunakan  sudah  tepat  dalam upaya  mencapai  sasaran  termasuk  dalam  menyelesaikan  pembiayaan bermasalah.
b)  Membuat  program  kerja  dan  evaluasi  terhadap  supervisor,  ADMP,  Legal Officer, Gadai dan Remedial.
7)  Supervisor
a)  Merencanakan,  mengarahkan  serta  mengevaluasi  kinerja  Account  Officer (AO) dan Remedial serta memastikan strategi yang digunakan sudah tepat dalam upaya mencapai sasaran pembiayaan termasuk dalam menyelesaikan pembiayaan bermasalah (Non Performance Finance/NPF).
b)  Bersama  kepala  bidang  marketing  membuat  program  kerja  dan  evaluasi terhadap Account Officer dan Remedial.
(STUDI KASUS PADA BPR SYARIAH AMANAH UMMAH) Jurnal Ekonomi Islam Al-Infaq, Vol. 3 No. 1, Maret 2012 pp.58-95 Program Studi Ekonomi Islam FAI-UIKA Bogor

## 8)  Kepala Bidang Operasional
a)  Merencanakan,  mengarahkan,  mengontrol  serta  mengevaluasi  seluruh aktivitas  di  bidang  operasional  baik  yang  berhubungan  dengan  pihak internal maupun eksternal bank.
b)  Mengolah  likuiditas  bank,  baik  yang  ada  pada  kas  maupun  yang ditempatkan  antar  bank  untuk  memastikan  bank  tidak  mengalami kekurangan dana likuid.
c)  Melakukan pemeriksaan fisik uang yang ada di brankas untuk memastikan telah  sesuai  dengan  catatan  pada  laporan  harian  kas  dari  head  teller  dan teller.
9)  Kepala Bagian Sistem Informasi Manajemen (Ka.Bag. SIM)
a)  Menjaga  kelangsungan  data  digital  agar  selalu  dalam  keadaan  terkini  dan siap digunakan.
b)  Mengaktifkan dan mematikan server pada posisi yang aman.
c)  Memantau software / program dan server pada posisi aman.
d) Melakukan indeks program.
e)  Melakukan back-up data dan menggabungkan data.
10)  Kepala Kantor Kas
a)  Merencanakan,  mengarahkan,  mengontrol  serta  mengevaluasi  seluruh aktivitas di kantor kas di bidang operasional dan funding dana.
11)  Head Teller
a)  Melaksanakan segala transaksi yang sifatnya tunai.
12)  Kepala Bidang Umum Dan Personalia
a)  Menyediakan  sarana  dan  prasarana  kantor  (aktiva  tetap,  ATK/barang cetakan  dan  inventaris  kantor)  dan  pemeliharaannya  serta  memberikan pelayanan  kepada  pihak  internal  (pengurus  dan karyawan)  dan  eksternal (BI, Depkeu, Pajak, Nasabah dll).
b)  Membuat  penilaian  kinerja  ( performance  appraisal )  staffnya  secara berkala.
c)  Mengatur pelaksanaan izin dan cuti.
d)  Mengurus asuransi pegawai.
e)  Mengatur dinas perjalanan pegawai.
13)  Administrasi Pembiayaan (ADMP)
a)  Mengelola  administrasi  pembiayaan  mulai  dari  pencairan  hingga pelunasan  dan  membuat  mengagendakan  surat-surat  yang  berkaitan dengan kegiatan bidang marketing.
14)  Account Officer (AO)
a)  Memproses  pengajuan  pembiayaan,  melakukan  analisis  kelayakan  serta memberikan  rekomendasi  atas  pengajuan  pembiayaan  sesuai  dengan hasil analisis yang telah dilakukan.
b)  Melaksanakan  strategi  pemasaran  produk  bank  guna  mencapai  volume  / sasaran yang telah ditetapkan.
(STUDI KASUS PADA BPR SYARIAH AMANAH UMMAH) Jurnal Ekonomi Islam Al-Infaq, Vol. 3 No. 1, Maret 2012 pp.58-95 Program Studi Ekonomi Islam FAI-UIKA Bogor
c)  Melaksanakan penagihan rutin atas kewajiban nasabah yang jatuh tempo. d)  Melakukan koordinasi kerja dengan ADMP.
e)  Bertanggung  jawab  atas  tugas  dan  pekerjaannya  kepada  kepala  bidang marketing.
15)  Legal Officer (LO)
a)  Melakukan transaksi dan pengikatan jaminan pembiayaan
16)  Funding Officer (FO)
a)  Menghimpun dana dari masyarakat berupa tabungan maupun deposito.
b)  Memasarkan  produk-produk  pendanaan  bank  dan  mencari  calon-calon nasabah  funding  yang  potensial  untuk  memastikan  tercapainya  target bank, serta pelayanan yang prima kepada nasabah.
c)  Menerima setoran tabungan dan angsuran pembiayaan ditempat nasabah, membukukan  ke  dalam  buku  tabungan  dan  menginputkannya  kedalam sistem amanah untuk memastikan keakuratan jumlah dana yang di funding dan disetor.
17)  Remedial
a)   Melakukan  penjemputan  dana  setoran  angsuran  nasabah  pembiayaan dan menyetorkannya kepada Teller.
b)  Menyelesaikan  pembiayaan  bermasalah  bersama  dengan  supervisor  dan Account Officer.
18)  Pembukuan
a)  Mengelola pembukuan/administrasi dan pelaporan keuangan.
b)  Membukukan  semua  transaksi  harian  dalam  bentuk  neraca  guna memastikan bahwa neraca diterbitkan secara tepat dan akurat.
c)  Melakukan 80ontrol dan pemeriksaan terhadap slip-slip transaksi dan tiket yang  dibuat  bagian  lain  guna  memastikan  bahwa  tidak  terjadi  kesalahan dalam proses transaksi tersebut.
19)  Teller
a)  Melaksanakan segala transaksi yang sifatnya tunai.
b)  Melakukan laporan cash count uang pada head teller
c)  Menerima dan memeriksa kembali setoran funding officer.
d)  Bertanggung jawab atas tugas dan pekerjaan kepasa head teller .
20)  Deposito
a)  Memberikan pelayanan kepada nasabah deposito mudharabah
b)  Memberikan  informasi  yang berkaitan  dengan hak  dan  kewajiban  kepada nasabah  deposito  mudharabah  atau  produk  penghimpunan  dana  yang lainnya.
c)  Mengadministrasikan data-data deposito secara lengkap dan akurat
(STUDI KASUS PADA BPR SYARIAH AMANAH UMMAH) Jurnal Ekonomi Islam Al-Infaq, Vol. 3 No. 1, Maret 2012 pp.58-95 Program Studi Ekonomi Islam FAI-UIKA Bogor

## . 21) Customer Service
a)  Melakukan informasi atau pelayanan kepada nasabah penabung, deposan dan pembiayaan serta informasi lainnya yang dibutuhkan nasabah.
b)  Memberikan Informasi Yang berkaitan dengan hak dan kewajiban kepada nasabah dan informasi lain yang dibutuhkan nasabah.
22)  Inventaris Personalia
a)  Melakuakan  pemeliharaan  dan  pencatatan  inventaris  kantor  serta pengadministrasian data dan informasi yang berkaitan dengan karyawan.
23)  Administrasi dan Keuangan
a)  Mengelola  administrasi  layanan  umum  dan  proses  pengelolaan  biaya- biaya bank.
24)  Sekretariat
a)  Mengelola aktifitas yang berhubungan dengan direksi, kesekretariatan dan kemasyarakatan.
4.  Produk dan Jasa BPRS Amanah Ummah 40

## a.  Penghimpunan Dana
1)  Tabungan wadiah
Tabungan adalah simpanan pihak ketiga pada bank, yang penarikannya hanya dapat  dilakukan  menurut  syarat-syarat  dan  cara-cara  tertentu.  Produk tabungan yang ada di BPR Syariah Amanah Ummah adalah tabungan wadi’ah dengan akad wadi’ah yadhomanah, berupa titipan nasabah kepada bank. Bank diberi  wewenang  untuk  mengelola  uang  dari  nasabah  tersebut,  bila  bank mendapatkan  keuntungan  maka  nasabah  akan  mendapat  athoya/bonus  dari keuntungan  yang  langsung  dibukukan  pada  rekening  tabungan  penabung setiap  bulan.  Adapun  besarnya  bonus  dibagi  berdasarkan  keuntungan  yang didapat dan merupakan kebijakan bank. Alat penarikan dana tabungan melalui buku atau ATM.
2)  Tabungan Pelajar Tabungan  yang  diperuntukan  bagi  pelajar  dan  santri  dengan  setoran  awal minimal  Rp.  10.000,-  dan  setoran  selanjutnya  minimal  Rp.  5.000,- pengambilan dan penyetoran tabungan dapat dilakukan kapan saja pada saat jam kerja.
3)  Tabungan Ummah
Tabungan yang diperuntukan bagi masyarakat umu, berbentuk tabungan biasa dengan  setoran  awal  minimal  Rp.  10.000,-  dan  untuk  setoran  selanjutnya minimal  Rp.  5.000,-  sedangkan  untuk  tabungan  perusahaan/  badan  usaha, setoran  awal  minimal  Rp.  100.000,-  an  setoran  selanjutnya  minimal  Rp. 50.000,-. Tabungan ini dapat diambil kapan saja pada setiap jam kerja.
40 PT. BPR Syariah Amanah Ummah Laporan Tahun  2010
(STUDI KASUS PADA BPR SYARIAH AMANAH UMMAH) Jurnal Ekonomi Islam Al-Infaq, Vol. 3 No. 1, Maret 2012 pp.58-95 Program Studi Ekonomi Islam FAI-UIKA Bogor

## 4)  Tabungan Haji dan Umrah (TAHAROH)
Tabungan  yang  berfungsi  untuk  investasi    dana  bagi  masyarakat  yang  akan melaksanakan ibadah haji dan umroh. Setoran awal tabungan haji dan umroh minimal Rp. 100.000,- dan setoran selanjutnya minimal Rp. 50.000,- tabungan ini  dapat  diambil  pada  saat  nasabah  hendak  membayar  biaya  perjalanan ibadah  haji  (BPIH)  atau  sesuai  kesepakatan  antara  bank  dengan  nasabah. Nasabah akan mendapat bagi hasil sesuai dengan kesepakatan dengan bank.
5)  Deposito Mudharabah
Simpanan  berupa  investasi  tidak  terikat  pihak  ketiga  pada  bank  yang penarikannya  antara  nasabah  pemilik  dana  (shahibul  maal)  dengan  bank (mudharib),  jangka  waktu  tersebut  adalah  satu,  tiga,  enam  dan  dua  belas bulan, dengan bagi hasil sesuai nisbah yang telah disepakati.

## b.  Penyaluran Dana
1)  Murabahah (MBA)
Akad  jual  beli  barang  antara  bank  sebagai  pemilik  barang  dengan  nasabah seharga pokok barang ditambah dengan margin keuntungan yang disepakati.
2)  Istishna (IST)
Akad jual beli barang atas dasar pemesanan antara nasabah dan bank dengan spesifikasi  tertentu  yang  diminta  nasabah.  Bank  akan  meminta  produsen/ kontraktor  untuk  membuatkan  barang  pesanan  sesuai  permintaan  nasabah dan  setelah  nasabah  akan  membeli  barang  tersebut  dari  bank  dengan  harga yang telah disepakati.
3)  Ijarah Akad sewa menyewa atas manfaat suatu barang dan atau jasa antara pemilik obyek  sewa  dengan  penyewa  (nasabah)  untuk  mendapakan  imbalan  berupa sewa atau upah bagi pemilik obyek sewa.
4)  Mudharabah (MDA)
Akad  kerjasama  antara  bank  sebagai  pemilik  dana  (shahibul  maal)  dengan nasabah  sebagai  pelaksana  usaha  (mudharib)  dimana  keuntungan  dibagi sesuai  nisbah  yang  disepakti  sebelumnya,  sedangkan  kerugian  ditanggung pemilik dana/modal.
5)  Musyarakah (MSA)
Akad  kerjasama  antara  bank  dengan  nasabah  untuk  usaha  tertentu,  dimana masing-masing  pihak  memberikan  kontribusi  dana  dengan  ketentuan  bahwa keuntungan  dibagi  berdasarkan  nisbah  yang  disepakati  sebelumnya, sedangkan  kerugian  ditanggung  oleh  para  pihak  sebesar  partisipasi  modal yang disertakan dalam usaha.
6)  Rahn (gadai emas Syariah) Akad penyerahan barang (emas) dari nasabah (rahin) kepada bank (murtahin) sebagai jaminan untk mendapatkan hutang.
7)  Qardhul Hasan (QH) dan Qard (QR)
Akad  pinjaman  dana  oleh  nasabah  kepada  bank  Syariah  tanpa  imbalan dengan  kewajiban  pihak  nasabah  mengembalikan  pokok  pinjaman  secara sekaligus  atau  cicilan  dalam  jangka  waktu  tertentu.  Qardhul  hasan  dananya bersumber  dari  infaq  dan  shadaqoh,  sedangkan  Qard  bersumber  dari  modal atau laba bank.
(STUDI KASUS PADA BPR SYARIAH AMANAH UMMAH) Jurnal Ekonomi Islam Al-Infaq, Vol. 3 No. 1, Maret 2012 pp.58-95 Program Studi Ekonomi Islam FAI-UIKA Bogor

## 5.  Sumber-Sumber Pendapatan
a.  Mark-up atau margin keuntungan, adalah nilai selisih antara harga jual dan harga beli  yang  diperole  dari  produk-produk  yang  menggunakan  prinsip  akad mudhrabah (jual-beli).
b.  Nisbah bagi  hasil,  adalah  bagian  keuntungan  yang  diperoleh dari  produk-produk pembiayaan  usaha,  modal  kerja  dan  investasi  yang  berdasarkan  prinsip mudharabah ataupun musyarakah.
c.  Pendapatan  sewa  ,  adalah  pendapatan  yang  diperoleh  dari  produk-produk  yang menggunakan akad ijarah (sewa).
d.  Pendapatan operasional lainnya, adalah pendapatan yang diperoleh dari kegiatan operasional seperti ADM dan lain sebagainya.

## B.  Strategi BPRS Amanah Ummah Dalam Menarik Nasabah Non-muslim
Ditengah  optimisme  perkembangan  bank  Syariah  di  Indonesia,  tuntutan  untuk meningkatkan  kinerja  perusahaan  menjadi  keniscayaan.  Pertumbuhan  bank  syariah yang  begitu  cepat  banyak  memberikan  kejutan  bagi  para  perusahaan  dibidang perbankan.  Persaingan  yang  semakin  ketat,  menuntut  perbankan  Syariah  bisa  tetap survive  dan  berkembang.  Untuk  mencapai  itu  semua  diperlukan  strategi  khusus untuk menjaga kelangsungan bisnis.
Tidak dipungkiri jika beberapa kalangan menyebutkan bahwa pasar bank syariah adalah Syariah loyalist atau pasar emosional yang nasabahnya masih kebanyakan dari golongan  menengah  kebawah.  Hal  ini  terbukti  masih  banyaknya  konsumen  dari kalangan high  class yang  lebih  mempercayakan  dananya  disimpan  dan  dikelola  oleh bank  konvensional,  hal  ini  diakibatkan  oleh  kurangnya  pemahaman  pasar  tentang baiknya  bank  Syariah,  dan  hasilnya  adalah  mereka  enggan  untuk  memindahkan dananya ke bank Syariah.
Hal  yang  tidak  terlalu  diperhatikan  bank  Syariah  lainnya  adalah  dalam  hal nasabah,  benar  bank  Syariah  adalah  banknya  umat  muslim  akan  tetapi  tidak  sedikit nasabah  non-muslim  yang  mulai  melirik  bank  Syariah.  Agar  tetap  survive  dalam persaingan dan  melihat antusias non-muslim, BPRS Amanah Ummah memiliki strategi jitu untuk menarik nasabah yang muslim dan non-muslim, yang antara lain:
1.  Peningkatan Kualitas Layanan Melalui Pengembangan SDM
Dalam  peningkatan  kualitas  pelayanan  manusia  merupakan  faktor  yang  sangat penting, sehingga bank syariah harus dihuni oleh insan-insan terbaik. Hal ini menjadi fokus BPRS Amanah Ummah sehingga diharapkan mampu memberikan kepuasaan kepada para pelanggan. Terwujudnya profesionalisme dan efisiensi sebagai tuntutan masyarakat  modern  mengharuskan  Bank  Syariah  menetapkan  standar  pelayanan pada  semua  level,  disamping  itu  hendaknya  ada  semacam Service  Quality (SQ), yang  bertugas  untuk  terus  memantau  dan  mengevaluasi  kinerja  seluruh  karyawan bank  Syariah  padas  semua  level  dalam  memberikan  pelayanan  kepada  nasabah. Berangkat  dari  hal  di  atas,  pelatihan-pelatihan  untuk  menggenjot  SDM  BPRS Amanah  Ummah  menjadi  suatu  keniscayaan,  disamping  tentunya  peningkatan kapabilitas kepemimpian para manajer.
2.  Menciptakan Paradigma Yang Baik
Menciptakan paradigma dan budaya BPRS Amanah Ummah kepada masyarakat sebagai  bank terkemuka dan profesional dengan prinsip-prinsip  Syariah. Sosialisasi terus menerus tentang keunggulan Bank Syariah harus terus dilakukan, baik melalui pendekatan  normatif,  historis  dan  empiriknya.  Secara  internal  dan  eksternal senantiasa disosialisasikan pemahaman apa yang menjadi visi, misi dan tujuan dari keberadaan  BPRS  Amanah  Ummah.  Jangan  sampai  di  masyarakat  muncul  kesan
(STUDI KASUS PADA BPR SYARIAH AMANAH UMMAH) Jurnal Ekonomi Islam Al-Infaq, Vol. 3 No. 1, Maret 2012 pp.58-95 Program Studi Ekonomi Islam FAI-UIKA Bogor
bahwa  perbedaan  bank  Syariah  dengan  bank  konvensional  adalah  bahwa  bank Syariah  adalah  bank  konvensional  plus  teller  berjilbab  yag  menyapa  nasabah dengan “assalamu ‘alaikum”.
Menjalankan  Visi,  Misi  dari  BPRS  Amanah  Ummah  merupakan  bagian  dari pencitraan  yang  sangat  mudah,  sesuai  dengan  Visinya  menjadi  BPR  Syariah  yang amanah  dan  professional,  BPRS  Amanah  Ummah  melayani  setiap  nasabahnya secara  professional  tanpa  memandang  agama,  suku,  dan  bahasa.  Tidak  ada perbedaan  dalam  hal  pelayanan  terhadap  nasabah  yang  non-muslim,  dimata perusahaan  semua nasabah adalah sama yaitu partner bisnis.
3.  Peningkatan Kualitas Layanan Melalui Teknologi Teknologi  merupakan  salah  satu  faktor  kunci  lainnya  yang  harus  dimiliki  oleh BPRS  Amanah  Ummah  dalam  upaya  meningkatkan  nilai  tambah  dari  pelayanan yang  diberikan  untuk  calon-calon  nasabah.  BPRS  Amanah  Ummah  harus  terus melakukan  inovasi  untuk  meningkatkan  pertumbuhan  bisnis  seperti  diversifikasi produk,  kemudahan  dan  kecepatan  akses.  Merespon  perkembangan Information Technologi (IT)  sangatlah  perlu  guna  menarik  nasabah  agar  kebutuhannya  dalam bertransaksi  dapat  dipenuhi  secara  cepat.  Layanan On-Line diberikan  dalam pembayaran listrik, telepon yang bekerja sama dengan Bank permata, dan transfer, selain itu juga dibarengi dengan layanan ATM ( Automatic Teller Mechine ), Layanan ATM pada BPRS Amanah Ummah adalah bentuk kerjasama antara BPRS Amanah Ummah dengan Bank Syariah Mandiri.
4.  Menciptakan Fleksibilitas Sistem dan Pembukaan Cabang Baru Sampai saat ini kantor cabang yang dimiliki BPRS Amanah Ummah berjumlah 2, dengan kantor kas di Jl. Sholeh Iskandar yang berada di dalam kampus Ibn Khaldun Bogor,  dan  kantor  cabang  di  Jl.  RE.  Martadinata  air  mancur  kota  Bogor. Pengembangan kantor cabang mengacu pada market driven yaitu bagaimana BPRS Amanah Ummah mengacu pada demand masyarakat dan tidak hanya menonjolkan aspek  legalitas  dan  nilai-nilai  moral/normatif  semata.  Beberapa  patokan  standart pelayanan  untuk  menciptakan  fleksibilitas  sistem  antara  lain  kesederhanaan prosedur  pelayanan,  adanya  kejelasan  dan  kepastian,  keamanan,  efisiensi, ekonomis  dalam  pengenaan  biaya  pelayanan  serta  ketepatan  waktu.  Adapun pembukaan  kantor-kantor  cabang  semakin  diperlukan  untuk  akses  nasabah  yang lebih  luas  lagi.  Selain  pembukaan  kantor  cabang  baru,  penerapan dual  transaction system atau  kebolehan  nasabah  bank  syariah  melakukan  transaksi  setor,  tarik, transfer di cabang-cabang konvensional bisa menjadi pilihan.
5.  Adanya Return
BPRS  Amanah  Ummah  berupaya  mengoptimalkan  dana  yang  dihimpun  dan disalurkan  melalui  pembiayaan,  guna  menghasilkan  return  yang  menarik.  Menurut pengakuan  beberapa  Nasabah  Non-Muslim,  alasan  dulu  ia  tertarik  pada  BPR Syariah  Amanah  Ummah  karena  tingkat  returnnya  yang  menarik,  sehingga  ia berminat menjadi nasabah.  Untuk mengetahui bagaimana perkembangan Bagi hasil BPR Syariah Amanah Ummah dapat dilihat pada tabel berikut.
(STUDI KASUS PADA BPR SYARIAH AMANAH UMMAH) Jurnal Ekonomi Islam Al-Infaq, Vol. 3 No. 1, Maret 2012 pp.58-95 Program Studi Ekonomi Islam FAI-UIKA Bogor

## Tabel 3.  Tabel Perkembangan Bagi Hasil Tahun 2009 (Dalam Persen)
Jenis Dana Bulan (’09) Deposito 1 Bulan Deposito 3 Bulan Deposito 6 Bulan Deposito 12 Bulan Tabungan Jan 10.34 10.92 11.68 12.06 4.60 Feb 10.69 11.28 12.08 12.47 4.75 Mar 10.59 11.18 11.96 12.35 4.71 Apr 10.78 11.38 12.18 12.58 4.79 Mei 10.93 11.54 12.35 12.75 4.86 Jun 11.59 12.23 13.09 13.52 5.15 Jul 11.32 11.95 12.79 13.21 5.03 Aug 11.25 11.88 12.71 13.13 5.00 Sep 11.27 11.90 12.73 13.15 5.01 Okt 10.69 11.28 12.07 12.47 4.75 Nov 10.14 10.71 11.46 11.83 4.51 Des 10.29 10.86 11.63 12.01 4.57 Rata-rata 10.82 11.43 12.23 12.63 4.81
Sumber : Laporan Keuangan BPRS Amanah Ummah Tahun 2010.

## Tabel 4.  Tabel Perkembangan Bagi Hasil Tahun 2010 (Dalam Persen)
Jenis Dana Bulan (’09) Deposito 1 Bulan Deposito 3 Bulan Deposito 6 Bulan Deposito 12 Bulan Tabungan Jan 9.20 9.72 10.40 10.74 4.09 Feb 9.92 10.47 11.20 11.57 4.41 Mar 9.96 10.51 11.25 11.62 4.43 Apr 10.60 11.19 11.98 12.37 4.71 Mei 10.41 10.99 11.76 12.15 4.43 Jun 11.07 11.69 12.51 12.92 4.72 Jul 11.11 11.73 12.55 12.96 4.73 Aug 11.54 12.18 13.04 13.47 4.92 Sep 10.14 10.71 11.46 11.84 4.32 Okt 9.90 10.45 11.18 11.55 4.22 Nov 10.17 10.73 11.49 11.86 4.33 Des 10.61 11.20 11.99 12.38 4.32 Rata-rata 10.39 10.96 11.73 12.12 4.47
Sumber : Laporan Keuangan BPRS Amanah Ummah Tahun 2010.

## C.  Customer Servis Excellent PT BPRS Amanah Ummah
Pada prinsipnya, sistem Syariah bisa digunakan dan dipakai oleh siapa saja dan oleh lembaga keuangan mana saja, tidak memandang serta tidak membedakan agama, suku,dan  ras.  Sistem  Syariah  adalah Rahmatan  Lilalamin yang  bisa  digunakan  oleh semua  orang.  Begitu  juga  dengan  pelayanan  yang  ada  di  bank-bank  Syariah, pelayanan  bukan  saja  diberikan  kepada  nasabah  yang  muslim  akan  tetapi  juga  untuk nasabah non-muslim.
BPRS  Amanah  Ummah  mempunyai  misi,  memberikan  pelayanan  yang professional  untuk  semua  nasabah  (termasuk  non-muslim).  pelayanan  yang  cepat, tepat,  dan  murah  merupakan  salah  satu  satu  layanan  yang  diberikan  kepada  setiap nasabah  tanpa  terkecuali.  Kepuasan  dan  loyalitas  nasabah  adalah  hal  utama  bagi
(STUDI KASUS PADA BPR SYARIAH AMANAH UMMAH) Jurnal Ekonomi Islam Al-Infaq, Vol. 3 No. 1, Maret 2012 pp.58-95 Program Studi Ekonomi Islam FAI-UIKA Bogor
BPRS  Amanah  Ummah,  untuk  itu  semua  pelayanan  dibentuk  secara  khusus  demi mengutamakan kenyamanan dan pemenuhan kebutuhan keuangan nasabah. 41
Oleh  karena  itu,  karyawan  berupaya  dalam  memberikan  pelayanan  kepada nasabah  non-muslim  agar  mereka  tetap  loyal  menjadi  bagian  dari  BPRS  Amanah Ummah, juga untuk nasabah muslimnya. Pelayanan yang unggul diberikan oleh semua bagian,  dimulai  dari  Satpam  saat  membukakan  pintu,  Customer  Servis  saat  melayani keperluan nasabah, Teller yang ramah dalam membantu transaksi keuangan nasabah, Funding yang selalu siap menjemput dana nasabah, serta bagian-bagian yang lain yang sama-sama  memberikan  kemudahan  dan  kenyamanan  saat  bertransaksi.  Untuk memberikan  pelayanan  yang  prima,  PT  BPRS  Amanah  Ummah  mempunyai  dua strategi pelayanan prima yang antara lain:

## 1.  Bank “Servis Quality”
Yaitu  strategi  kualitas  mutu,  strategi  yang  mengedepankan  mutu  pelayanan  yang baik, cepat dan sesuai kebutuhan nasabah. Mengerti dan siap memenuhi kebutuhan nasabah  merupakan  kunci  sukses  dari  pelayanan  prima,  sebab  pelayanan  yang bermutu  adalah  pelayanan    yang  diberikan  kepada  nasabah  secara  prima.  Dan bentuk pelayanannya antara lain:

## a. Emphaty
Sikap  para  karyawan  BPRS  Amanah  Ummah  yang  mampu  meraba, memahami  dan  merasakan  perasaan  pelanggan.  Para  karyawan  dilatih  untuk memiliki  sikap  positif  agar  mampu  memahami  perasaan,  keinginan  dan  harapan pelanggan  secara  mendalam  agar  nasabah  menjadi  setia,  terlebih  lagi  untuk nasabah  non-muslim.  Caranya  dengan  melatih  pikiran,  perkataan,  perbuatan, kebiasaa, dan karakter, maka akan hasilnya adalah karyawan mampu mengenali nasabahnya.
Adanya kesadaran dan pemahaman dari seluruh karyawan untuk memberikan pelayanan  yang unggul  untuk  setaip  nasabah   non-muslim,  sebab banyak  sekali kendala  yang  ditemui  pada  saat  transkasi,  dari  ketidak  pahaman  tentang  nama dan jenis-jenis akad, apa itu nisbah sebab yang mereka tau hanyalah kata bunga. Adanya  kesulitan  seperti  ini  mengharuskan  para  karyawan  untuk  memberikan pelayanan ekstra untuk menjelaskan satu persatu yang tidak dimengerti nasabah non-muslim dengan menggunakan bahasa yang mudah dimengerti.

## b. Reliability
Kehandalan dalam memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan oleh BPRS Amanah Ummah. Keandalan yang dimiliki oleh para karyawan untuk selalu bisa diandalkan. Memberikan pelayanan tanpa harus diawasi terus menerus oleh atasan.    BPRS  Amanah  Ummah  berpedoman  bahwa  mereka  bekerja  adalah untuk  melayani  orang  lain,  demi  kepuasaan  nasabah  muslim  dan  non-muslim  . Keandalan  karyawan  BPRS  Amanah  Ummah  dalam  melayani  nasabah    non- muslim terbentuk melalui Personalized Service yang antara lain:
1)  1 st impression : Tampilan dengan penampilan yang baik dan bersih.
2)  Memulai dengan senyuman, sebagai unsur kunci dari keramahan.
41 Hasil wawancara dengan Bpk. M. Abduh Khalid (Direktur PT. BPR Syariah Amanah Ummah Leuwiliang Bogor) pada saat wawancara.
(STUDI KASUS PADA BPR SYARIAH AMANAH UMMAH) Jurnal Ekonomi Islam Al-Infaq, Vol. 3 No. 1, Maret 2012 pp.58-95 Program Studi Ekonomi Islam FAI-UIKA Bogor
3)  Memberikan  intonasi  yang  merdu  ketika  memberi  ucapan  salam  kepada pelanggan  Assalamu’alaikum  (untuk  muslim)  dan  Selamat  pagi/  siang/  sore (untuk non-muslim).
4)  Berbicara dengan antusias, kontak mata dan tersenyum.
5)  Segera pecahkan masalah dan bantu pelanggan saat membutuhkan.
c. Assurance
Menjamin  bahwa  para  nasabah  akan  dilayani  oleh  karyawan  BPRS  Amanah Ummah yang professional. Semua nasabah yang datang dan didatangi (nasabah funding) Amanah Ummah, akan mendapatkan pelayanan yang sama baik muslim maupun  yang  non-muslim.  terlebih  untuk  non-muslim,  karyawan  akan    melayani nasabah  dengan  sabar  membantu  menjelaskan  satu  persatu  tentang  jenis  akad yang  ada  di  BPRS  Amanah  Ummah.  Karyawan  bekerja  secara  professional sesuai dengan semboyan kerja pelayanan BPRS Amamah Ummah, yaitu Ikhlas, cepat, dan tuntas.

## 4. Responsiveness
Karyawan  BPRS  Amanah  Ummah  yang  cepat  tanggap  dalam  merespon keinginan  dan  kebutuhan  pelanggan.  Kemauan  dari  karyawan  untuk  membantu pelanggan dan memberikan pelayanan dengan  cepat dan tepat serta mendengar dan mengatasi keluhan dari nasabah non-muslim. Setiap keluhan dari konsumen segera  ditanggapi  dengan  memberikan  umpan  balik,  contoh:  di  kantor  pusat BPRS  Amanah  Ummah  masih  banyak  nasabah  yang  tidak  bisa  menulis  dan mengisi  slip  setoran  dan  tabungan,  maka  petugas Customer  Service yang  akan membantu melayani nasabah tersebut dengan ikhlas.

## 5. Tangibles
Segala bentuk fisik dari gedung, fasilitas, dekorasi BPRS Amanah Ummah dan karyawan  yang  bersih  dan  rapi.  Jasa  yang  dapat  dilihat  oleh  nasabah  berupa penampilan  fasilitas  fisik,  peralatan,  teknologi  dan  berbagai  materi  komunikasi yang  baik,  menarik  dan  terawat.    Bentuk  fisik  dan  non  fisik  merupakan  bentuk pelayanan yang perlu diperhatikan, menurut Hermawan Kertajaya faktor non fisik berperan sebesar 75%, yang antara lain: a.  Customer Service   35%
b.  Teller 21% c.  Security 11% d.  Telepon 8% sedangkan faktor fisik sebesar 25%, antara lain: a.  Peralatan ruangan      7% b.  Kenyamanan ruangan 4% c.  Toilet
4% d.  Fasilitas lainnya      10%

## b.  Bank “ Basics Skill “ Servis
Untuk  menunjang  strategi  mutu  pelayanan  dibutuhkan  strategi  kemampuan  dasar para  karyawan  dalam  memberikan  servis  yang  prima,  mutu  pelayanan  yang  baik didukung  dengan  kemampuan  dasar  pelayanan  para  karyawan  akan  menciptakan pelayanan  yang  prima.    5  point basics  skills dalam  memberikan  servis  yang  prima kepad nasabah non-muslim diantaranya adalah:
Jurnal Ekonomi Islam Al-Infaq, Vol. 3 No. 1, Maret 2012 pp.58-95 Program Studi Ekonomi Islam FAI-UIKA Bogor

## 1. Service Manners
Etika atau kemampuan mutlak pada karyawan yang wajib dimiliki dalam melayani nasabah non-muslim juga muslim. Etika akan dilihat dan dirasakan oleh nasabah dari 3 hal yaitu:
a. words: kata-kata  yang  diucapkan  tidak  menyinggung  masalah  kepercayaan (agama)
b. Tonality : Intonasi dan nada suara
c. Body language : Bahasa tubuh dari ujung rambut sampai dengan ujung kaki.
3  prinsip  ini  digunakan  karena  menurut  hasil  survey  Bank  Indonesia  tentang alasan mengapa nasabah pergi, yang anatara lain:
a.  1% meninggal dunia.
b.  3% karena pindah rumah atau pindah kantor
c  13% karena persaingan (return). d.  15% karena kurang puas dengan mutu produknya e.  68 % karena perlakuan yang kasar atau dilayani dengan acuh tak acuh. Oleh  sebab  itulah  BPR  Syariah  menerapkan  3  prinsip Service  Maners ,  agar nasabah  non-muslim  merasa  puas  dengan  pelayanan  yang  diberikan  bank. Perasaan  yang  senang  dengan  keramahan  dengan  pelayanan  bank  akan membuat  nasabah  non-muslim  betah  menggunakan  jasa  BPR  Syariah  Amanah Ummah.

## 2. Profesional Appearance
Kemampuan  ini  mendidik  karyawan  untuk  menghargai  diri  sendiri  sebelum melayani  para  nasabah.  Karyawan  yang  berpenampilan  rapi,  bersih  dan  wangi berarti mereka sudah menghargai diri sendiri, yang dampaknya akan dihargai oleh orang lain (nasabah). Nasabah tidak suka dengan karyawan yang berpenampilan semrawut.  Dalam  hal  ini  baik  nasabah  muslim  atau  non-muslim  akan  merasa dihargai dan senang apabila ketika mereka datang disambut dengan penampilan para karyawan yang rapi, bersih, dan wangi.

## 3. Effective Communication
Banyak nasabah yang salah paham atau kurang mengerti tentang sistem yang dipakai suatu bank, tidak terkecuali BPRS Amanah Ummah. Kesalahan seperti ini diakibatkan tidak adanya komunikasi yang efektif antara nasabah dan pihak bank, rata-rata  nasabah  (muslim-non-muslim)  datang  ke  bank  hanya  sekedar  untuk menarik  atau  menabung  tanpa  mempertanyakan  sistem  bagi  hasil  (persenatse) yang ada di bank. Contoh lain: untuk nasabah yang mempunyai saldo diatas Rp. 7 juta biasanya akan dikenakan pajak bagi hasil, tidak adanya komunikasi antara 2  pihak  akan  menimbulkan  perasaan  ditipu  (dari  pihak  nasabah)  sebab kebanyakan  nasabah  non-muslim  tidak  mengerti  apa  itu  pajak  bagi  hasil.  Inilah mengapa  BPRS  Amanah  Ummah  mementingkan  komunikasi,  agar  nasabah menjadi  lebih  puas.  Ada  7  kunci  penting  yang  dipegang  oleh  BPR  Syariah Amanah Ummah dalam berkomunikasi kepada nasabah non-muslim juga muslim yang antara lain:
a.  Menggunakan  kata-kata  yang  mudah  dipahami  oleh  nasabah,  jelas  dan beretika.  Utamanya  untuk  nasabah  non-muslim  yang  kesulitan  memahami jenis-jenis akad di BPRS Amanah Ummah.
b.  Menggunakan intonasi yang tepat.
c.  Optimalkan bahasa tubuh.
d.  Jadilah pendengar yang baik.
(STUDI KASUS PADA BPR SYARIAH AMANAH UMMAH) Jurnal Ekonomi Islam Al-Infaq, Vol. 3 No. 1, Maret 2012 pp.58-95 Program Studi Ekonomi Islam FAI-UIKA Bogor
e.  Pro-aktif dan tidak menyinggung masalah kepercayaan.
f.  Informatif,  membantu  nasabah  non-muslim  dalam  mencari  informasi  seputar transaksi keuangan.
g.  Empati.
4. Telephone Courtesy (tatakrama bertelepon)
Nasabah  atau  calon  nasabah  yang  tidak  sempat  datang  ke  bank,  biasanya menanyakan  investasinya  melalui  telepon  agar  lebih  mudah  dan  efektif.  Begitu juga  ada  beberapa  calon-calon  nasabah  yang  ingin  menjadi  nasabah  mencari informasi  melalui  telepon.  Pada  prinsipnya  pelayanan  itu  dapat  diberikan  secara face  to  face atau  melalui  media,  semua  pelayanan  diberikan  secara  prima  guna menciptakan kenyamanan dan kepuasan nasabah dan calon-calon nasabah.

## 5. Handling Customer’s Complain
BPRS  Amanah  Ummah  menanamkan  kepada  karyawan  bahwa  keluhan adalah  hadiah,  bukan  musibah.  Dan  melarang  karyawan  menargetkan  “Zero Complaint”.  Sebab  keluhan  pelanggan  justru  harus  dicari,  digali  dan  ditemukan solusinya. Keluhan pelanggan merupakan momen yang tepat untuk memberikan kepuasan kepada nasabah. Pelanggan yang mengeluh dan ditangai dengan baik, dipastikan  mereka  akan  kembali.  Jadi  eluhan  nasabah  itu  penting  sekali  untuk kemajuan dan peningkatan pelayanan. BPR Syariah Amanah Ummah memiliki trik untuk menghadapi nasabah non-muslim dan muslim yang komplain:
a.  Dengarkan tanpa interupsi
b.  Setujuilah dengan hak mereka untuk complain
c.  Berterimakasih kepada nasabah yang complain.
d.  Empati terhadap masalah dan emosi mereka.
e.  Ulangi kata-kata mereka (complain mereka)
f.  Minta  maaf  atas  masalah  yang  ada  atau  atas  hal-hal  yang  menyebabkan mereka marah.
g.  Mengambil tindakan, jika tidak mampu panggil atasan.
h.  Cek kembali kepuasan nasabah.
Penguasaan emosi dalam melayani adalah hal wajib yang harus ditaati setiap karyawan.  Sebab  penting  sekali  dalam  melayani  nasbah  untuk  mengontrol  dan menguasi  emosi.  Kejengkelan,  kesal,  keewa,  amarah,  dendam,  terhina, direndahkan  dan  diremehkan  adalah  sifat  yang  harus  dikontrol  oleh  semua karyawan.  Kecerdasan  emosional  (EQ)  sangatlah  dibutuhkan  dalam  pelayanan baik itu nasabah non-muslim maupun muslim.
Strategi  mutu  pelayanan  dan  strategi  kemampuan  dasar  pelayanan  yang diberikan  bank  kepada  nasabah  non-muslim  dan  juga  nasabah  muslim,  akan berjalan harmonis ketika kedua strategi tersebut dijalankan secara  seimbang. Inti dari  strategi  tersebut  adalah  menciptakan  kepuasan  nasabah  dan  menjaga loyalitas nasabah non-muslim.
Dari strategi yang telah dipaparkan diatas dapat disimpulkan bahwa, tidak ada perbedaan  pelayanan  antara  nasabah  muslim  ataupun  non-muslim.  Semua pelayanan  prima  diberikan  kepada  setiap  nasabah  tanpa  terkecuali.  Tidak  ada kekhususan  pelayanan bagi  non-muslim,  yang ada hanya  perhatian  yang  sedikit lebih.  Perhatian  yang  lebih  disebabkan  karena  keterbatasan  nasabah  dalam memahami  jenis  akad  dan  kesulitan  dalam  mengingat  nama-nama  akad  yang memang  berbahasa  arab.  Maka  para  petugas  bank  akan  menjelaskan  dengan detail akad-akad kepada nasabah non-muslim sampai mereka mengerti.
(STUDI KASUS PADA BPR SYARIAH AMANAH UMMAH) Jurnal Ekonomi Islam Al-Infaq, Vol. 3 No. 1, Maret 2012 pp.58-95 Program Studi Ekonomi Islam FAI-UIKA Bogor
Intinya  adalah  baik  nasabah  musli  atau  non-muslim  akan  mendapatkan pelayanan secara prima tanpa membedakan kepercayaan (akidah). Arti nasabah bagi BPRS Amanah Ummah adalah mitra bisnis yang harus mendapat perlakuan (pelayanan)  yang  sama  tanpa  membedakan  status  sosial, agama, suku  dan  lain sebagainya.

## D.  Peningkatan Nasabah Non-Muslim BPRS Amanah Ummah
Peningkatan  nasabah  merupakan  korelasi  antara  pelayanan  dan  kepuasan nasabah,  logikanya  pelayanan  yang  prima  dari  bank  akan  menyebabkan  peningkatan nasabah  non-muslim,  yang  disebabkan  timbulnya  rasa  kepuasan  dan  diterimanya nasabah  non  islam  dengan  baik.  Keadaan    sebaliknya  pun  akan  terjadi  dimana pelayanan  yang  buruk  akan  menyebabkan  perpindahan  nasabah  non-muslim,  atau dengan  kata  lain  nasabah  non-muslim  merasa  tidak  puas  dengan  pelayanan  yang diberikan bank dan menyebabkan penurunan nasabah.
Berikut adalah data jumlah nasabah (keseluruhan) BPRS Amanah Ummah tahun 2008-2010.    Data  yang  disajikan  adalah  jumlah  keseluruhan  nasabah  yang  ada  di BPRS  yang  terdiri  dari  nasabah  tabungan,  nasabah  pembiayaan,  dan  nasabah deposito.

## Tabel 6. Peningkatan Nasabah Non-muslim
Jumlah Nasabah 2008 Jumlah Nasabah 2009 Jumlah Nasabah 2010 Jumlah 84 114 130 Sumber : Laporan Keuangan BPRS Amanah Ummah 2010

## Tabel 7. Persentase Peningkatan Nasabah Non-muslim
Tahun Jumlah Nasabah Yang Masuk Peningkatan 2008 - 2009 30 35% 2009 - 2010 16 14% Rata-rata peningkatan 49%
Dari  tabel  diatas  dapat  diketahui,  bahwa  selama  tiga  tahun  terjadi  peningkatan nasabah.  Di  tahun  2008-2009  terjadi  peningkatan  sebesar  35  %  atau  sebanyak  30 orang,  ditahun  2009-2010  peningkatan  terjadi  sebesar  14%  atau  sebanyak  16  orang. Peningkatan  terbesar  terjadi  di  tahun  2008-2009,  sedangkan  di  tahun  2009-2010 memang  terjadi  peningkatan  akan  tetapi  tidak  sesignifikan  sebesar  tahun  2009.  Tidak signifikannya  jumlah  nasabah  yang  masuk  dari  30  orang  ditahun  2008-2009  dan  16 orang ditahun 2009-2010 disebabkan oleh faktor eksternal dimana lembaga keuangan serupa  menawarkan  tingkat  bagi  hasil  yang  lebih  menarik,  sehingga  menyebabkan penurunan tingkat kepercayaan nasabah non-muslim terhadap bank syariah. Meskipun dari  segi  persentase  mengalami  penurunan  dari  35%  menjadi  14%,  akan  tetapi  dari jumlah nasabahnya dari tahun ke tahun tetap terjadi peningkatan.
Secara  kuantitas  ditahun  2008-2009  jumlah  nasabah  lebih  unggul  jika dibandingkan  dengan  tahun  2009-2010,  akan  tetapi  secara  kualitas  jumlah  nasabah terus  mengalami  kenaikan  dari  jumlah  84  orang  nasabah  ditahun  2008  menjadi  114 orang ditahun 2009 dan naik menjadi 130 orang ditahun 2010. Kenaikan  rata-rata dari tahun 2008 sampai 2010 adalah 49%, sehingga dapat disimpulakn bahwa data tersebut adalah  kenaikan  nasabah,  meskipun  belum  begitu  signifikan  sesuai  yang  diharapkan oleh  pihak  bank.  Untuk  mempermudah  memahami  peningkatan  nasabah,  penulis menyajikan ke dalam bentuk grafik berikut:
(STUDI KASUS PADA BPR SYARIAH AMANAH UMMAH) Jurnal Ekonomi Islam Al-Infaq, Vol. 3 No. 1, Maret 2012 pp.58-95 Program Studi Ekonomi Islam FAI-UIKA Bogor
Grafik 1. Perkembangan Nasabah Non-Muslim BPRS Amanah Ummah Tahun 2008-2009.
Adanya peningkatan nasabah selama dua tahun dapat disimpulkan sebagai berikut:
1.  Ada hubungan antara jumlah nasabah dan tingkat pelayanan yang telah diberikan secara  prima  oleh  pihak  bank,  meskipun  peningkatan  tidak  sesignifikan  ditahun 2008-2009.
2.  Tingkat pelayanan bank syariah tidak ada korelasinya dengan agama, atau dengan kata lain pelayanan prima tidak hanya diberikan kepada nasabah muslim saja.
3.  Cara berfikir nasabah non-muslim saat ini semakin obyektif .
4.  Masa  depan  bank  syariah  lebih  khususnya  BPRS  Amanah  Ummah  sangat prosfektif meskipun di Negara yang penduduknya berkeyakinan majemuk. Angka  peningkatan  tersebut  menunjukan  bahwa pelayanan  yang  diberikan bank dapat  diterima  oleh  nasabah  non-muslim,  meskipun  masih  banyak  pelayanan  yang harus diperbaiki dan ditingkatkan lagi. Karena  berdasarkan hasil wawancara nasabah, ternyata  masih  banyak  pelayanan  yang  dirasa  belum  begitu  memuaskan  yang  antara lain;
1.  Sikap dari petugas Customer Service dan Teller yang terkadang tidak ramah.
2.  Tidak adanya kartu atau nomor antrian menyebabkan situasi yang tidak nyaman bagi nasabah.
3.  Kurangnya fasilitas tempat duduk/ kursi yang sedikit menyebabkan banyak nasabah berdiri dengan kondisi ruangan tunggu yang tidak terlalu besar.
4.  Kesalahan catat (untuk funding ) terkadang membuat nasabah kecewa.
5.  Pencairan  dana  pembiayaan  yang  kadang  kala  tidak  cepat  atau  dengan  kata  lain pencairan yang membutuhkan waktu lama.
Peningkatan  Nasabah  non-muslim  di  BPRS  Amanah  Ummah  juga  dipengaruhi beberapa  fakor  yang  antara  lain;  Penerimaan  nasabah  non-muslim  dengan  baik, adanya  tingkat return yang  menarik,  Dekat  dengan  tempat  tinggal  /  usaha,  adanya keterbukaan  dan  rasa  aman  yang  diciptakan bank,  pelayanan  yang  cepat dan  ramah, kemudahan bertransaksi melalui funding, sebab menurut Direktur Amanah Ummah Bpk. Abduh  Khalid  nasabah  non-muslim    lebih  banyak  menggunakan  jasa  funding  dalam melakukan transaksi keuangan.
Berdasarkan  keterangan  dari  nasabah  non-muslim  ,  artinya  strategi  yang dilakukan oleh Bank Amanah Ummah dapat dikatakan memenuhi kebutuhan nasabah, disamping  perlu  adanya  perbaikan  dari  beberapa  keluhan  nasabah  yang  telah disebutkan  diatas.  Sebab,  dalam    konsepnya  setiap  nasabah  ingin  kehadirannya
0 50 100 150 2008 2009 2010 30 16 84 114 130 Jumlah Nasabah Tahun
(STUDI KASUS PADA BPR SYARIAH AMANAH UMMAH) Jurnal Ekonomi Islam Al-Infaq, Vol. 3 No. 1, Maret 2012 pp.58-95 Program Studi Ekonomi Islam FAI-UIKA Bogor
diterima dengan baik dan dilayani secara prima baik itu secara langsung maupun tidak langsung.  Selain  itu  juga,  nasabah  menginginkan  agar  kebutuhan  dan  kepuasannya dapat dipenuhi oleh pihak BPRS Amanah Ummah dengan sebaik-baiknya.
Angka 14% ditahun 2010 bukan berarti Bank Amanah Ummah cukup berbangga, masih  banyak  kekurangan  pelayanan  yang  harus  dievaluasi  dan  diperbaiki  lagi  agar nasabah  non-muslim  semakin  meningkat  dan    tetap  loyal.  Sebab  menurut  nasabah masih  banyak  kekurangan  yang  mengganggu  kenyamanan  bertransaksi,  misalnya; terpisahnya teller bedasarkan nominal transaksi, kurangnya fasilitas tempat duduk, tidak adanya  nomor  antrian  untuk  transaksi  teller  dan  lain  sebagainya  yang  harus  segera dibenahi.
Agar  dapat  memenangkan  persaingan  pasar,  BPRS  Amanah  Ummah  harus segera melakukan perbaikan pelayanan dari keluhan yang telah disampaikan nasabah. Selain  itu,  pelayanan  yang  sudah  baik  perlu  dijaga  dan  ditingkatkan  guna  menjaga loyalitas  nasabah  non-muslim  juga  muslim.  Secara  keseluruhan  menurut  hasil wawancara  nasabah  non-muslim,  pelayanan  yang  diberikan  BPR  Syariah  Amanah Ummah  cukup  baik  dan  sudah  memenuhi  konsep  kebutuhan  nasabah.  Evaluasi keluhan nasabah perlu kiranya dilakukan secara berkala agar memperkecil kekecewaan nasabah.
(STUDI KASUS PADA BPR SYARIAH AMANAH UMMAH) Jurnal Ekonomi Islam Al-Infaq, Vol. 3 No. 1, Maret 2012 pp.58-95 Program Studi Ekonomi Islam FAI-UIKA Bogor

## IV. KESIMPULAN DAN SARAN

## A.  Kesimpulan
Dengan mengacu pada hasil penelitian dan analisa yang penulis sajikan pada bab III  maka,  penulis  menarik  kesimpulan  dari  pembahasan  penelitian  ini  guna  menjawab rumusan  masalah  yang  telah  dikemukakan  penulis  pada  bab  pendahuluan. Kesimpulannya sebagai berikut:
1. Meskipun  Bank  Syariah  dikenal  sebagai  Bank  Islam,  akan  tetapi  dalam prakteknya  di  BPRS  Amanah  Ummah  banyak  dijumpai  nasabah-nasabah  yang non-muslim.  Sebab  dalam  Al-Qur’an  surat  Al-Mumtahamah  ayat  8-9  telah dijelaskan dengan tegas, bahwa hukum bermuamalah dengan non-muslim adalah boleh selama mereka tidak memerangi kita. Islam adalah Agama yang universal, begitu  juga  dengan hukumnya  sehingga tidak  ada  keharaman  non-muslim untuk bermuamalah dengan muslim. Selain karena kebolehan dalam hukum tadi, alasan untuk  BPR  Syariah  Amanah  Ummah  bertransaksi  dengan  non-muslim  karena mereka memiliki financial yang lebih kuat daripada nasabah muslim serta adanya persaingan sesama bank Syariah.
2. Bagi  BPR  Syariah  Amanah  Ummah,  semua  nasabah  (pelanggan)  adalah  mitra bisnis  yang  harus  mendapat  perlakuan  yang  sama.  Pelayanan  yang  prima (service excellence) adalah kunci dari loyalitas nasabah. Adapaun strategi servis (pelayanan prima) yang dipakai untuk
Customer  Service  Excellent yang  diberikan  berupa:  1. Bank  “Service  Quality” yang  isinya: Empaty terhadap  nasabah  non-muslim, Reability (keandalan) pelayanan, Assurance (jaminan)  pelayanan  yang  sama  terhadap  nasabah  non- muslim, Responsiveness (cepat  tanggap)  dalam  menyelesaikan  keluhan  dan masalah nasabah non-muslim, dan Tangibles atau jasa yang berupa kenyamanan fisik  dan  non  fisik  untuk  nasabah.  2. Bank  “Basic  Skill”  Service antara  lain: Service  manners , professional  Appearance , Efektif  Communication , Telephone Countersy , Handling  Cutomer’s  Complain .  Inti  dari  strategi  ini  adalah  untuk menarik  nasabah  non-muslim  serta  kepuasaan  nasabah  agar  mereka  merasa dihargai dan menjaga loyalitas nasabah.
3. Setelah  melakukan  penghitungan  dari  tahun  2008  sampai  tahun  2010,  maka diketahui  pertumbuhan  ditahun  2008-2009  sebesar  35%  (  dari  84  nasabah menjadi  114  nasabah  non-muslim),  kemudian  ditahun  2009-2010  pertumbuhan nasabah naik sebesar 14% (menjadi 130 orang). Data ini membuktitan pelayanan prima  berbanding  lurus  dengan  peningkatan  nasabah  non-muslim.  Peningkatan ini  karena  banyaknya  calon  nasabah  yang  tertarik  untuk  bertransaksi  baik menitipkan  dananya  maupun  melakukan  pembiayaan  melalui  BPRS  Amanah Ummah,  alasan  mereka  memilih  BPR  Syariah  Amanah  Ummah  antara  lain: Penerimaan  nasabah  non-muslim  dengan  baik,  tingkat  return  yang  menarik, pelayanan  yang  baik,  dekat  dengan  tempat  usaha,  biaya  yang  murah,  adanya jaminan  LPS,  serta  kemudahan  bertransaksi  bagi  yang    sibuk  melalui funding . Kenaikan  rata-rata  nasabah  sebesar  40%  selama  tiga  tahun,  merupakan peningkatan yang baim bagi Bank Syariah yang market share nya masih dibawah 5%.
4. Setiap  nasabah  mendapatkan  pelayanan  yang  sama,  pelayanan  yang  prima diberikan kepada nasabah muslim juga nasabah non-muslim. tidak ada perlakuan khusus  yang  diberikan  BPRS  Amanah  Ummah  kepada  nasabah  non-muslim, hanya  saja  ada  perhatian  yang  sedikit  lebih  dalam  membantu  nasabah  non- muslim  dalam  memahami  akad-akad  sebab  hampir  semua  akad  menggunakan bahasa  arab  yang  memang  asing  untuk  mereka.  Semua  nasabah  adalah  mitra
(STUDI KASUS PADA BPR SYARIAH AMANAH UMMAH) Jurnal Ekonomi Islam Al-Infaq, Vol. 3 No. 1, Maret 2012 pp.58-95 Program Studi Ekonomi Islam FAI-UIKA Bogor
bisnis,  jadi  sesama  mitra bisnis akan  mendapatkan pelayanan  yang  sama  tanpa membedakan keparcayaan (akidah), status sosial, bahasa, dan budaya.

## B.  Saran
Berdasarkan  kesimpulan  diatas,  maka  penulis  memberikan  beberapa  saran kepada PT. BPR Syariah Amanah Ummah Leuwiliang Bogor sebagai berikut:
1. Untuk  lebih  meningkatkan  pelayanan  nasabah  non-muslim,  PT.  BPR  Syariah Amanah  Ummah  Leuwiang  Bogor  harus  terus  aktif  dalam  meningkatkan pelayanan  yang  prima  kepada  nasabahnya  terutama  nasabah  non-muslim. Memudahkan  regulasi  pembiayaan  serta  proses  pencairan  yang  tidak  terlalu lama,  selain  itu  diperlukan  peningkatan  layanan  dalam  menangani  komplain, meningkatkan  komunikasi  kepada  nasabah  agar  memperkecil  gap-gap  yang masih  sering terjadi  antara pihak  bank  dengan  nasabah.  Meningkatkan nasabah pembiayaan  sangat  penting,  sebab income terbesar  adalah  melalui margin pembiayaan,  sebab  selama  ini  nasabah  non-muslim  masih  banyak  menjadi nasabah tabungan dan gadai saja. Untuk meningkatkan nasabah, BPRS Amanah Ummah dapat melakukan promosi melalui media cetak maupun media elektronik.
2. Hendaknya  BPRS  Amanah  Ummah  menyediakan  fasilitas  transaksi  yang  lebih mudah  seperti mobile  banking ,  memperbaiki  tata  ruang  (khususnya  teller)  agar nasabah  tidak  bingung  ketika  bertransaksi,  sebab  di  BPR  Syariah  masih membagi-bagi meja teller sesuai nominal setoran inilah yang masih menyebabkan kebingungan nasabah, serta Membuat nomor antrian agar nasabah lebih teratur.
3. BPR Syariah Amanah Ummah harus mampu merubah cara berfikir nasabah non- muslim,  yang  masih  mengandalkan  faktor  emosional  semata  ketimbang rasionalnya  dalam  menjadi  nasabah  bank  Syariah.    Karyawan  BPRS  Amanah Ummah  harus  mempunyai  keandalan  dan  mampu  secara  perlahan  mengubah mindset nasabah, bahwa selain return yang menarik bank syariah adalah tempat berinvestasi yang paling aman.

## DAFTAR PUSTAKA
Al-Arif, M Nur, Dasar-Dasar Pemasaran Bank Syariah , Bandung: PT. Alfabeta, 2010.
Alma, Buchari, Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa , Bandung: Alfabeta, 2002.
Antonio,  Muhammad  Syafi’I, Islamic  Banking  Bank  Syariah  Dari  Teori  Ke  Praktik ,  Jakarta: Gema Insani Press dan Tazkia Cendikia, 2001.
Briefcase  Book  Edukasi  Profesional  Syariah,  Konsep  &  Implementasi  Bank  Syariah , Muhammad Firdaus (penyunting), Jakarta: Renaisan, 2005.
Butle,  Francis, Customer  Realitionship  Management  (Manajemen  Hubungan  Pelanggan , Bayumedia, 2004.
Direktori Syariah Dari BUS Sampai BPRS , Jakarta: Majalah Republika (Sharing), 2007. Direktori  Republika  Syariah  Melalui  TI  Mempercepat  Indonesia  Menuju  Perekonomian Berbasis Syariah, Jakarta: Republika, 2007.
Hasan, Zubairi, Undang-Undang Perbankan Syariah, Jakarta: Rajawali Pers, 2009.
(STUDI KASUS PADA BPR SYARIAH AMANAH UMMAH) Jurnal Ekonomi Islam Al-Infaq, Vol. 3 No. 1, Maret 2012 pp.58-95 Program Studi Ekonomi Islam FAI-UIKA Bogor
Hasibuan, Malayu, Dasar-Dasar Perbankan , Jakarta: Bumi Aksara, 2005.
Manurung, Mandala, Uang Perbankan dan Ekonomi Moneter (Kajian Kontestual Indonesia) , Jakarta: FEUI, 2004.
Pedoman Penulisan Skripsi, Bogor: Fakultas Agama Islam UIKA Bogor, 2008.
Perpustakaan  Nasional  Katalog  Dalam  Terbitan  (KDT),  Modul  Manajemen  Strategi , Bambang Tri Cahyono (Penyunting), Jakarta: Badan Penerbit IPWI, 1996.
Qordhowi, Yusuf, Halal Haram Dalam Islam , Solo: PT. Era Intermedia, 2003.
Rodoni, Ahmad, Lembaga Keuangan Syariah, Jakarta: PT. Bestari Buana Murni, 2008.
Sharing Majalah Stigma Perbankan Syariah, Jakarta: PT. Tribuana Cahya Ananta, 2011.
Shihab, M Quraish, Tafsir Al-Misbah , Jakarta: Lentera Hati, 2007.
Sudarsono,  Heri, Bank  dan  Lembaga  Keuangan  Syariah  (Deskripsi  dan  Ilustrasi), Yogyakarta: Ekonisia, 2008.
Sule,  Ernie  Tisnawati, Pengantar  Manajemen  Edisi  1 ,  Jakarta:  Kencana  Prenada  Media Group, 2005.
Sumitro,  Warkum, Asas-Asas  Perbankan  Islam  &  Lembaga-Lembaga  Terkait  (BAMUI, Takaful,  dan  Pasar  Modal  Syariah  di  Indonesia), Jakarta:  PT.  RajaGrafindo Persada, 2004.
Tjiptono, Fandy, Strategi Pemasaran, Yogyakarta: Andi Ofiset, 1997.
Tjiptono, Fandy, Strategi Bisnis Modern, Yogyakarta: Andi Offiset, 2009.
Internet : www.bi.go.id