## HUBUNGAN KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN PENGGUNA BADAN PENYELENGARA JAMINAN SOSIAL KESEHATAN (BPJS) KESEHATAN DI RS JEMBER KLINIK
Said Mardijanto* Irwin Santoni**
Program Studi Ilmu keperawatan STIKES dr. Soebandi Jember

## ABSTRAK
Kualitas pelayanan kesehatan merupakan hal pokok yang harus dimiliki oleh setiap instasi  kesehatan,  untuk  mencapai    kualitas  pelayanan  yang  baik  maka  setiap  isntasi kesehatan  harus  memperhatikan  hal-hal  yang  berhubungan  dengan  kebutuhan  pelanggan. BPJS  kesehatan  adalah  badan  hukum  yang  dibentuk  untuk  menyelengarakan  jaminan kesehatan.  Kepuasan  pasien  merupakan  nilai  subjektif  dalam  kualitas  pelayanan  yang diberikan.  Karena  kualitas  pelayanan  yang  baik  akan  meningkatkan  kepuasan  pasien. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui hubungan kualitas pelayanan kesehatan terhadap kepuasan  pasien  pengguna  BPJS  KESEHATAN  di  Rumah  Sakit  Jember  Klinik  Jember. Jenis  penelitian  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  survei  dengan  pendekatan cross sectional .  Populasi  penelitian  ini  menggunakan accidental  sampling sebanyak  40 responden. Uji statistik Spearmen’s Rho Correlation dengan tingkat kemaknaan p < 0,05. Hasil  penelitian    menunjukan    bahwa  kualitas  pelayanan    kesehatan  dengan  kritia  puas 72,5%, tidak puas 27,5% dan kritia kepuasan pasien dengan kritia puas 75,0%, tidak puas 25,0%. Uji statistik dengan Spearmen’s Rho Corelation dihasilkan nilai koefisien korelasi r=-356  dengan  nilai  signifikasi  p=0,24.  Hasil  ini  menunjukan  ada  hubungan  kualitas pelyanan kesehatan terhadap kepuasan pasien pengguna BPJS Kesehatan di RSUD Jember Klinik  Jember,  dimana  bila  semangkin  tinggi  kualitas  pelayanan  yang  diberikan  maka semangkin  tinggi  juga  kepuasan  pasien,  sebaliknya  jika  semangkin  rendah  kualitas pelayanan  kesehatan  yang  diberikan  maka  kepuasan  pasien  semangkin  buruk.  Kepuasan pasien  didukung  oleh  presepsi  responden  yang  dirasakan  selama  rawat  inap  di  RSUD Jember  Klinik  Jember.  Diharapkan  dari  penelitian  ini    pihak  Rumah  Sakit  untuk meningkatkan kualitas pelayanan kesehatan untuk  memberikan kepuasan pasien.

## Kata kunci : Kualitas pelayanan, BPJS, Kepuasan pasiens

## PENDAHULUAN
Menurut  Asmuji,  (2014)  Kualitas pelayanan  kesehatan  merupakan  bentuk jasa  yang  disediakan  oleh  organisasi/ penyedia jasa pelayanan untuk memberikan  pelayanan  yang  baik  untuk klien.  Hastuti  &  Fitri,  (2014)  BPJS Kesehatan  adalah  badan  hukum  yang dibentuk untuk menyelengarakan progam jaminan  kesehatan,  BPJS  dibagi  menjadi 2  yaitu  BPJS  Kesehatan  dan  BPJS Ketenagakerjaan. Sabarguna, (2008)
kepuasan  pasien    merupakan  nilai subjektif  dalam    kualitas  pelayanan  yang diberikan.
Tapi  tidak  semua  tempat  pelayanan memberikan  pelayanan  yang  baik.  Data laporan  di  Rumah  Sakit  Siko  Ternate salama  3  tahun  terahir  pada  tahun  2010 jumlah  kunjungan  pasien  49,649,  tahun 2011  47,424  menurun  (4,5%),  2012 kembali  meningkat  56,  777  orang (19,6%), tahun 2013 mengalami penurunan sebesar 52.632 (7,3%), dengan keluhan  dan  pernyataan  tidak  puas terhadap  fasilitas  ruangan  tunggu  yang sempit sehingga berdesakan ketika mengantri  diloket,  sirkulasi  udara  yang kurang,  tempat  pakir  yang  kurang memadai,  sikap  petugas  yang  dirasakan
kurang ramah dalam penyampaian informasi (Muhamad dan Tucuna, 2015).
Data  jumlah  pasien  umum  rawat inap di Rumah Sakit Kandangan Surabaya  tiga tahun terahir. Tahun 2011 (  2210  orang),    tahun  2012  (1770 menurun  29%),  tahun  2013  (1553, menurun  12%)  dengan  keluhan  perawat yang  kurang  ramah  kepada  pasien, kurang lengkapnya alat medis (Kartikasari dan Dewanto, 2014).
Dari data yang didapatkan di tempat pelayanan  kesehatan  terdapat  prsentase berbeda  dalam  kunjungan  pasien  bila tidak  diatasi  akan  berdampak  masalah
yaitu menurut peneliti jika tidak ditangani segera cepat dapat mengakibatkan berkurang  pasien  yang  ingin  berobat  di pelayanan  kesehatan  terkait,  mendapat lebeling  dengan  pelayanan  yang  kurang baik, berkurangnya pendapatan pelayanan kesehatan tersebut.
Salah  satu  solusi  untuk  mengatasi permasalahan  menurut  peneliti  yaitu tidak membeda- bedakan pasien umun/BPJS, memberikan pelayanan yang mempuaskan  untuk  pelanggan,  tidak mempersulit  pasien  untuk  memperoleh pelayanan.

## METODE PENELITIAN
Menurut  Nursalam,  (2015)  Desain  penelitian    merupakan  suatu  strategi  untuk mencapai  tujuan  peneliti  yang  ditetapkan  dan  berperan  sebagai  pedoman  pada  proses penelitian. Di  dalam  penelitian  ini  design  penelitian  yang  digunakan  Survei  dengan pendekatan Cross  Sectioal .  Sampling  diperoleh  menggunakan Accidental  Sampling . Dengan rumum Spearmen’s Rho.

## HASIL
Hasil pengumpulan data pada penelitian sebagai berikut:
Tabel 5.4 Distribusi Frekuensi Kualitas Pelayanan Kesehatan Pengguna BPJS Kesehatan di
RSUD Jember Klinik Jember tahun 2016 Kualitas pelayanan kesehatan pengguna BPJS Kesehatan Frekuensi(responden) Presentase(%) Sangat tidak baik 0 0,0% Tidak baik 11 27,5% Baik 29 72,5% Sangat baik 0 0,0% Total 40 100% Sumber : Data  primer, 2016
Tabel 5.5 Distribusi Frekuensi Kepuasan Pasien BPJS Kesehatan di RSUD Jember Klinik Jember tahun 2016 Kepuasan pasien pengguna BPJS Kesehatan Frekuensi(responden) Presentase(%) Sangat tidak puas 0 0,0% Tidak puas 10 25,0% Puas 30 75,0% Sangat puas 0 0,0% Total 40 100%
Sumber : Data primer, 2016
Tabel 5.6 Hubungan Kualitas Pelayanan Kesehatan Terhadap Kepuasan Pasien Pengguna BPJS Kesehatan di Jember Klinik Jember tahun 2016
Kualitas Pelayanan Kesehatan pengguna BPJS Kesehatan Kepuasan Pasien Pengguna BPJS Kesehatan Puas Tidak Puas Jumlah Tidak baik 0 11 11 Baik 10 19 29 Jumlah 10 30 40 Sumber : Data primer, 2016 PEMBAHASAN Kualitas pelayanan kesehatan Berdasarkan hasil tabel 5.4
didapatkan hasil persepsi dari 40 responden  tentang  kualitas  pelayanan kesehatan di Rumah Sakit Jember Klinik Jember terdapat kategori baik 29 responden  (72,2%),  kategori  tidak  baik 11 responden (27,5).
Menurut  Nurcahya,  (2008)  kualitas pelayanan kesehatan merupakan alat ukur yang  digunakan  untuk  penelitian  kinerja rumah  sakit,  oleh  karena  itu  rumah  sakit dikatakan  mempunyai  kinerja  yang  baik apabila  rumah  sakit  dapat  memberikan pelayanan yang berkualitas.
Menurut Huang & Liu (2010) tingkat kinerja  pelayanan  yang  tinggi  dianggap dapat meningkatkan kepuasan dan kepercayaan  pasien.  Rumah  Sakit  dalam meningkatkan  kualitas  pelayanan  juga perlu  untuk  membangun  kepercayaan pelanggan terhadap rumah sakit.
Pengalaman  konsumen  merupakan dasar  terciptanya  rasa  percaya  dan  akan mempengarui  evaluasi  konsumen  dalam konsumsi.  Penilaian  kinerja  rumah  sakit dapat  diukur  dari  kualitas  pelayanan  dan timgkat kinerja yang tinggi.

## Kepuasan pasien
Berdasarkan  hasil  tabel  5.5  di dapatkan  hasil  persepsi    dari  40 responden  tentang  kepuasan  pasien  di Rumah  Sakit  Jember  Klinik  Jember terdapat  kategori  puas  30  responden (75,0%), kategori tidak puas 10 responden (25,0%).
Menurut Sabarguna (2008) Kepuasan pasien merupakan nilai subjektif terhadap kualitas pelayanan yang diberikan.
Menurut  Pohan,  (2007)  pasien  akan merasa  puas  apabila  kinerja  pelayanan yang  diperoleh  sama  atau  melebihi harapannya.  Kepuasan  pasien  adalah perasaan  yang  timbul  sebagai  akibat  dari kinerja pelayanan kesehatan yang diperoleh  setelah  pasien membandingkan dengan  apa  yang  diperoleh. Menurut Asmuji,  (2014)    menyebutkan  bahwa kepuasan  pasien  dapat  nilai  berdasarkan interpretasi  pasien  terhadap  pelayanan yang  diterima  sesuai  dengan  harapan yang pasien inginkan seperti kelengkapan sarana  dan  prasarana,  keramahan  dan kesopanan perawat.
Hubungan kualitas pelayanan kesehatan  terhadap  kepuasan  pasien pengguna BPJS Kesehatan
Berdasarkan  tabel  5.6  data  yang didapat    dari  kualitas  pelayanan  kategori tidak  baik  11  responden,  baik  29 responden,  dan  kepuasan  pasien  tidak puas 10 responden, puas 30 responden.
Hasil  hitung  manual    di  dapatkan dari    nilai  2  variabel  yaitu  kualitas pelayanan dan kepuasan pasien, perhitungan hipotesis menggunakan rumus korelasi Spearmen rho hasil hitung didapatkan  nilai  hitung  =  0,94  ,  r  tabel dengan  tingkat  signifikasi  uji  dua  arah didapatkan  df  r  tabel  =  0,312.    Jadi  nilai hitung > r tabel maka Ha diterima dan Ho ditolak.
Hasil  hitung  SPPS  16  didapatkan dari  nilai  2  variabel  yaitu  kualitas pelayanan  dan  kepuasan  pasien    dengan
Hubungan Kualitas Pelayanan Kesehatan............................................Said Mardijanto., hal. 361-364
menggunakan  rumus Spearmen  rho (α 0,05)  diapatkan  nila  ρ  value  0,24  ,  hasil 0,24  >  0,05  maka  Ha  diterima  dan  Ho ditolak.
Jadi  hasil  hitung  manual  dan SPSS  menunjukan  Ha  diterima  diartikan bahwa  ada  hubungan  kualitas  pelayanan kesehatan  terhadap  kepuasan  pasien pengguna  BPJS  Kesehatan  di  Rumah Sakit Jember Klinik Jember. Menurut Silalahi, (2007) menyatakan  kualitas  pelayanan  memiliki hubungan  positif  dan  signifikan  terhadap kepuasan  pasien.  Sedangkan  menurut Kassimdan Abdullaah, (2010)
menyatakan  bahwa  kualitas  pelayanan yang tinggi mampu meningkatkan kepuasan dan berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan.

## SIMPULAN
1. Kualitas  pelayanan  kesehatan  pasien BPJS  Kesehatan  di  Rumah  Sakit Jember  Klinik  Jember    mayoritas dalam kategori puas.
2. Kepuasan  pasien  pengguna  BPJS Kesehatan  di  Rumah  Sakit  Jember Klinik Jember mayoritas dalam kategori puas.
3. Kualitas pelayanan kesehatan memiliki hubungan terhadap kepuasan pasien  pengguna  BPJS  Kesehatan  di Rumah  Sakit  Jember  Klinik  Jember. Artinya  semangkin  baik  kualitas pelayanan  kesehatan  maka  kepuasan pasien  juga  akan  meningkat  demikian sebaliknya  semangkin  buruk  kualitas pelayanan maka kepuasan pasien akan menurun.

## DAFTAR PUSTAKA
Asmuji, (2014).
Manajemen
Keperawatan: Konsep dan Aplikasi - Jojakarta: Ar-Ruzz Media.
Hastuti  dan  fitri,  (2014). Assuransi Konveksional  Syariah  &  BPJS .
Yogyakarta 2014. (KDT) Huang,E,.&Liu,C.C.2010. A  study  on trust building and ist derived value in
C2C e-commere’,Jounal of  Global Bussines  Management,vol  6,  no  1, pp.186-95.
Kassim,  N&  Abdullah,  N.2010.’ The effect  of  percieved  service  quality dimensions on customer satisfaction trust, and loyality in e- commerce settings: a cross cultural analiysis’  ,  Asia Pacific  Journal  of Market  ing  and  Logistic,  vol.22, no.3, pp.351-71.
Sabarguna,  B.S  (a),  (2008). Quality Assurance Pelayanan  RS.  Jakarta: Sagung Seto Kartikasari dan Dewanto, (2014) Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan dan Kepercayaan  di  Rumah  Sakit Bunda Kandangan Surabaya, Jurnal Aplikasi Manajemen (JAM) Vol  12  No  3.  Diakses  2017-02-25, 19:05 Muhamad dan Tucuna, (2015) Hubungan Kualitas Pelayanan Kesehatan Rawat Jalan Dengan Tingkat Kepuasan Jaminan Kesehatan
Nasional di Pukesmas Siko Ternate. No 3. Diakses 2016-03-15, 19:17
Nursalam,  (2015). Metodologi  Penelitian Ilmu Keperawatan edisi 4- Jakarta: Salemba Medika. Nucahya,  I.N.2008.’ Analisis  kualitas pelayanan Rumah Sakit Di Provensi Bali’. Piramida,vol4,no.2. Pohan,  (2007).  Jaminan Mutu  Pelayanan Kesehatan: Dasar- Dasar Pengertian  Dan Penerapan.Buku
Kedokteran . ECG. Silalahi,  M.2007. Analisis  Pengaruh Kualitas Pelayanan
Dalam Kaitanya Dengan Loyalitas Pasien Rawat  Inap  di  Rumah  Sakit  Islam
Malahayati  Medan,  Universitas Sumatera Utara.