## PENGARUH E-SERVICE QUALITY, KESADARAN MEREK, KEPERCAYAAN, WORD OF MOUTH, DAN KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA TIKTOK SHOP (STUDI PADA PELANGGAN TIKTOK SHOP)
Werner Ria Murhadi 1* , Eva Cahaya Reski 2
1,2 Universitas Surabaya, Indonesia INFO ARTIKEL ABSTRACT DOI: 10.32812/jibeka.v16i2.471 ISSN:
0126-1258

## ISSN-E:
2620-875X KORESPONDENSI : Werner@staff.ubaya.ac.id
This  study  aims  to  analyze  e-service  quality,  brand  awareness,  trust, word of mouth, and satisfaction with customer loyalty at TikTok shops (study  on  TikTok  shop  customers).  Data  were  collected  through  a survey  with  151  respondents.  The  study  used  primary  data  obtained from  the  distribution  of  online  questionnaires.  The  respondents  are Indonesian  people  who  have  made  purchases  on  the  TikTok  Shop application.  Non-probability  sampling  was  used  for  sampling.  This research uses a structural equation modeling approach. In this study, it was found that there is a positive influence between E-service Quality and customer trust. The study also found that E-service Quality had a positive effect on customer satisfaction and a positive effect on Brand Awareness on customer trust. Other findings are that there is a positive influence on Brand Awareness on customer satisfaction, and the results also  found  a  positive  influence  on  customer  satisfaction  on  customer loyalty.  Meanwhile,  Word  of  Mouth's  effect  on customer  trust  was  not found, and there was no significant effect between customer trust and customer loyalty.
Keywords: E-Service Quality , Brand Awareness , Trust , Word Of Mouth , Customer Satisfaction

## ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh e-service quality, kesadaran  merek,  kepercayaan, “word  of  mouth”,  dan  kepuasan terhadap loyalitas pelanggan pada TikTok shop (studi pada pelanggan TikTok shop). Data dikumpulkan melalui survei dengan 151 responden. Penelitian  menggunakan  data  primer  yang  didapat  dari  penyebaran kuesioner  secara  online.  Adapun  yang  menjadi  responden  adalah masyarakat Indonesia yang pernah melakukan pembelian pada aplikasi TikTok  Shop.  Non-probability  sampling  digunakan  untuk  pengambilan sampel.  Penelitian  ini  adalah  menggunakan  pendekatan  structural equation  modeling.  Dalam  penelitian  ini  ditemukan  bahwa  terdapat pengaruh positif antara E-service Quality dan kepercayaan pelanggan. Penelitian  juga  menemukan  bahwa  E-service  Quality  berpengaruh positif  terhadap  kepuasan  pelanggan,  pengaruh  positif  Brand Awareness terhadap, kepercayaan pelanggan, pengaruh positif Brand Awareness  terhadap  kepuasan  pelanggan,  dan  ditemukan  juga  hasil pengaruh  positif  kepuasan  pelanggan  terhadap  loyalitas  pelanggan. Sementara itu, tidak ditemukan hasil pengaruh Word of Mouth terhadap kepercayaan pelanggan, dan tidak terdapat pengaruh signifikan antara kepercayaan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan.
Kata Kunci: E-Service  Quality ,  Kesadaran  Merek,  Kepercayaan, Word OfMouth , Kepuasan Pelanggan

## Pendahuluan
Perkembangan  sistem  operasi  ios  dan  android  telah  membawa  perubahan  pada  semua bidang.  Pada  era  digital  saat  ini,  banyak  bermunculan  bisnis-bisnis  baru  yang memanfaatkan perkembangan teknologi sehingga memunculkan banyak bisnis berbasis e- commerce.  Hal  ini  membuat  perkembangan  industri  e-commerce  menjadi  sangat kompetitif. Bisnis semakin kreatif dalam membangun dan menentukan strategi bisnis agar tetap  kompetitif.  Perusahaan  e-commerce  saat  ini  berlomba-lomba  untuk  menawarkan penawaran  terbaik  kepada  pelanggannya,  seperti  pengiriman  gratis,  diskon,  penjualan cepat, kupon, dan lainnya. Cara ini sudah banyak diterapkan oleh banyak perusahaan e- commerce seperti Lazada, TikTok, Tokopedia, Bukalapak, dan Lazada. Salah satu aplikasi seluler  yang  sangat  populer  di  Indonesia  yaitu  aplikasi  TikTok.  Untuk  pelanggan  media sosial tentu sudah tidak asing lagi dengan aplikasi TikTok. Sebuah aplikasi yang berasal dari Negara China. Aplikasi TikTok meluncurkan sebuah fituryaitufituraplikasi TikTok Shop. TikTok  Shop  adalah  salah  satu  inovasi  fitur  terbaru  dari  aplikasi  TikTok.  Sesuai  dengan nama fiturnya yakni TikTok Shop, maka TikTokShop adalah sebuah layanan e-commerce yang terdapat pada aplikasi TikTok.  Lewat fitur ini, pelanggan dapat melakukan transaksi jual-beli pada aplikasi  TikTok. Hanyadenganmemakai ponsel,  pelanggan dapat langsung memilih  apa  saja  yang  ingin  dibeli  termasuk  kebutuhan  sehari-hari.  Namun,  selama peluncuran,  aplikasi  TikTok  Shop  telah  menerima  banyak  komplain  dari  pelanggannya dikarenakan  fitur-fitur  yang  disediakan  masih  belum  optimal,  seperti  fitur  pembayaran, keranjang, Live  Streaming dan  berbagai  fitur  lainnya.  Kualitas  pelayanan  yang  diberikan oleh  perusahaan  e-commerce  dapat  berdampak  pada  kepuasan  pelanggan  yang  telah melakukan  pembelian.  TikTok  Shop  sejauh  ini  masih  mendapatkan  keluhan  pelanggan. Jadi  TikTok  Shop  diharapkan  mampu  memperhatikan  apa  yang  perlu  dilakukan  untuk menangani keluhan pelanggan dan melihat kualitas layanan yang diberikan perusahaan. Kualitas  layanan  masih dianggap  sebagai  salah satu  faktor  kunci  yang  berdampak  pada kinerja  industri  jasa,  yaitu  profitabilitas.  Kualitas  layanan  tidak  hanya menarik  pelanggan baru  dari  perusahaan  pesaing,  tetapi  juga  mendorong  niat  pembelian  ulang  (Wantara, 2015).
Kualitas layanan elektronik didefinisikan sebagai kemampuan situs web untuk secara efektif dan  efisien  memfasilitasi  aktivitas  belanja,  pembelian,  dan  penjualan (Zemblytė,  2015). Retensi pelanggan terjadi bilamana suatu perusahaan mendapatkan pelanggan yang loyal karena  pelanggan  tersebut  puas  dengan  kualitas  layanan  yang  diberikan  perusahaan (Izogo  &  Ogba,  2015).  Pelanggan  yang  loyal  tidak  sensitif  terhadap  harga,  dan  biaya mempertahankan  loyalitas  pelanggan  dianggap  lebih  rendah  daripada  biaya  akuisisi
pelanggan baru (Silva & Goncalves, 2016). Beberapa penelitian telah menguji pengaruh e- service quality terhadap kepercayaan dan menunjukkan hasil yang signifikan (Rita et al., 2019).  Peneliti  lainnya  mencoba  mengaitkan  kesadaran  merek  terhadap  kepercayaan (Oktiani & Khadafi, 2018), serta kesadaran merek terhadap kepuasan pelanggan (Amalia et  al.,  2014;  Sudirman  et  al.,  2021).  Studi  lainnya  mengungkapkan  bahwa  adanya hubungan  yang  signifikan  antara  kepercayaan  terhadap  loyalitas  pelanggan  (Rita  et  al., 2019). Studi-studi tersebut di atas secara umum menunjukkan adanya keterkaitan antara e-service  quality ,  kesadaran  merek,  kepercayaan,  kepuasan  dan  loyalitas  pelanggan namun tidak diuji dalam satu model secara komprehensif. Selain itu, masih terdapat studi- studi  yang  menemukan  tidak  terdapatnya  signifikansi  antar  variabel  yang  diuji.  Studi tersebut  diantaranya  adalah  Al-dweeri  et  al.,  (2017)  dan  Chinomona  et  al.,  (2013)  yang menemukan  bahwa brand  e-service  quality tidak  berpengaruh  signifikan  terhadap kepercayaan pelanggan. Penelitian Yu-Hui (2011) mengungkapkan bahwa kualitas layanan tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan. Penelitian lainnya oleh Ilyas et al., (2020) menemukan  bahwa  terdapat  hubungan  yang  tidak  signifikan  antara  kesadaran  merek terhadap kepuasan pelanggan. Penelitian (Bernarto et al., 2020) juga menemukan bahwa terdapat hubungan yang tidak signifikan antara kesadaran merek terhadap kepercayaan. Sementara  itu,  penelitian  Chih,  (2020)  mengungkapkan  bahwa  terdapat  hubungan  tidak signifikan antara kepuasan pelanggan terhadap minat pembelian kembali. Penelitian Liu & Guo, (2017) yang menyatakan hubungan antara kepercayaan terhadap minat pembelian kembali tidak signifikan.
Lau & Lee, (1999) berpendapat bahwa unsur kepercayaan pada sebuah merek merupakan aspek  penting  dalam  membentuk  loyalitas  merek.  Kepercayaan  terhadap  merek  akan memiliki  hasil  positif  bagi  pelanggan  karena  ketidakpastian  yang  tinggi  terhadap  merek yang  belum  dikenal.  Menurut  Mowen  &  Minor  (2002),  keyakinan,  sikap,  atau  tindakan terbentuk  dalam  dua  cara.  Pertama,  pelanggan  membangun  kepercayaan  pada  produk, kemudian  mengembangkan  sikap  terhadapnya,  dan  akhirnya  membelinya.  Alternatifnya, pelanggan pertama-tama melakukan perilaku pembelian produk dan kemudian membentuk keyakinan  dan  sikap  tentang  produk  tersebut.  Tybout  &  Carpenter  (1999)  berpendapat bahwa tekanan merek saat ini sangat tinggi, banyak produk dalam kategori yang berbeda memiliki karakteristik yang sama, dan siklus pengembangan produk dapat dengan mudah ditiru oleh pesaing. Hal ini menunjukkan bahwa semakin sulit untuk memprediksi siapa yang akan menjadi pesaing di masa  depan dan bagaimana pesaing tersebut akan  melakukan bisnis. Menurut Tjiptono (2004, 386), perilaku pembelian berulang sering dikaitkan dengan loyalitas  merek  atau  loyalitas  merek,  namun  sebenarnya  terdapat  perbedaan  antara
keduanya. Jika loyalitas suatu merek mencerminkan keterikatan psikologis terhadap merek tertentu,  maka  perilaku  pembelian  berulang  adalah  membeli  merek  tertentu  yang  sama berulang-ulang.  Perilakuk  pembelian  berulang  dapat  terjadi  karena  merupakan  satu- satunya merek yang ditawarkan atau tersedia dapat menjadi alasan bagi pelanggan untuk melakukan  pembelian  ulang,  atau  pembelian  berulang  dilakukan  karena  merek  tersebut yang  paling  murah.  Pembelian  kembali  dapat merupakan  hasil  dari  kekuatan  pasar  oleh perusahaan yang telah berhasil menjadikan produknya sebagai satu-satunya alternatif atau pilihan, yang mencegah pelanggan untuk memilih atau memilih produk lain.
Kotler  &  Keller  (2016)menjelaskan  bahwa  word-of-mouth  (WOM)  adalah  salah  satu  alat komunikasi  pemasaran  untuk  periklanan,  penjualan  pribadi,  dan  promosi,  namun  WOM berbeda  dari  alat  promosi  lainnya.  Perbedaan  utama  adalah  bahwa  alat  promosi  lain dikelola dan dikendalikan oleh bisnis, WOM tidak terkendali karena merupakan komunikasi antara  konsumen  yang  membahas  baik  atau  buruknya  produk  atau  layanan  yang  dibeli. Saat  ini,  WOM  menjadi  salah  satu  alat  komunikasi  yang  paling  umum  digunakan  untuk bisnis,  dan  konsumen  sering  menemukan  informasi  yang  diberikan  dapat  diandalkan, sehingga bisnis mulai memperhatikannya (El Ouardighi et al., 2016). Kesediaan konsumen untuk mengirimkan pesan positif (WOM) tentang perusahaan merupakan salah satu tujuan perusahaan  (Jalilvand  &  Samiei,  2012).  Agar  konsumen  senang  menyampaikan  WOM positif, sangat penting bagi konsumen untuk puas dengan pelayanan perusahaan. Menurut studi Himawati & Firdaus (2021), WOM tidak mempengaruhi kepercayaan pelanggan pada kasus dompet digital DANA di Jabodetabek. Hal ini berbeda dengan penelitian Erlandy et al., (2016) dimana WOM yang terbukti memiliki dampak signifikan terhadap kepercayaan pelanggan.
Terdapatnya  Gap  dalam  penelitian-penelitian  tersebut,  maka  diperlukan  penelitian  lebih lanjut  yang  menguji  variable-variabel  yaitu: e-service  quality ,  kesadaran  merek, kepercayaan,  kepuasan  pelanggan,  WOM  dan  loyalitaspelanggan.  Penelitian  ini  akan berfokus pada aplikasi TikTok dengan objek pelanggan yang pernah melakukan pembelian.
Berdasarkan  review  dari  penjual  dan  pembeli  aplikasi  mobile  TikTok,  aplikasi  ini  kurang baik  dari  segi  fitur  yang  mendukung  toko  TikTok,  terutama  dengan  bug  dan  banyak pembatasan  konten  yang  terkait  dengan  produk  berdasarkan  kategori  fashion.  Review pelanggan  TikTok  menunjukkan  bahwa  aplikasi  TikTok  masih  perlu  perbaikan.  Untuk  itu dirasakan  perlu  untuk  melakukan  penelitian  guna  mengetahui  kepuasan  pelanggan terhadap  aplikasi  tersebut.  Saat  ini  persaingan  yang  kompetitif  membuat  Tik  Tok  harus
menjaga kualitas layanan elektronik karena sangat mudah bagi pelanggan untuk beralih ke pesaing karena hampir tidak ada switching cost di Internet (Barutcu & Basak, 2018).

## Metode
Penelitian  ini  menggunakan  penelitian  kuantitatif  dengan  pendekatan  kausal  yang bertujuan untuk menentukan apakah aspek kualitas layanan elektronik, kesadaran merek, kepercayaan,  WOM,  dan  kepuasan  memengaruhi  retensi  pelanggan  toko  TikTok. Penelitian  ini  memiliki  satu  variabel  independen  atau  eksogen  yaitu  kualitas  layanan, Sedangkan  variable  endogen  adalah  kualitas  e-service,  kesadaran merek,  kepercayaan, WOM, kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan. Survei ini menggunakan data dengan menanyakan  langsung  kepada  responden  melalui  penyebaran  kuesioner.  Pengumpulan data akan dilakukan melalui survei yang dilakukan oleh 151 responden. Responden survei ini adalah masyarakat Indonesia yang melakukan pembelian melalui aplikasi TikTokShop. Metode pengambilan sampel yang digunakan adalah non-probability sampling. Penelitian ini  merupakan  penelitian  kuantitatif  dengan  pengujian  statistik  menggunakan  Structural Equation Model (SEM).

## Hasil dan Diskusi
Untuk menguji kuesioner maka dilakukan uji validitas pada tiga puluh kusioner responden pada  tahap  awal  penelitian.  Variabel  yang  diukur  dalam  uji  validitas  ini  adalah e-service quality , kesadaran merek, kepercayaan, word of mouth , kepuasan, dan loyalitaspelanggan. Dengan  menggunakan  software  SPSS,  data  151  responden  awal  tersebut  dilakukan  uji validitas. Nilai Pearson correlation digunakan untuk menentukan validitas atas pertanyan yang telah dibuat. Syarat yang ditentukan untuk dapat dianggap valid adalah nilai Pearson correlation di atas 0,159 (diambil dari tabel t) dan nilai signifikansi < 0,05. Berdasarkan hasil penelitian,  semua  variable  dapat  dinyatakan  Valid.  Hasil  penyebaran  kuesioner  dan  uji validitas disajikans pada lampiran 1.
Penelitian  ini  menggunakan  uji  reliabilitas  dengan software  SPSS  for  Windows ,  dimana suatu  alat  ukur  dinyatakan  reliabel  jika  memiliki  nilai Cronbach’s  alpha ≥  0,6.  Hasil  uji reliabilitas disajikan dalam tabel berikut ini:

## Tabel 1. Uji Realibilitas Variabel
No. Variabel Nilai Cronbach’s alpha Keterangan 1 E-Service Quality 0,62 “Reliabel” 2 Kesadaran Merk 0,789 “Reliabel” 3 Kepercayaan 0,717 “Reliabel” 4 Word of mouth 0,812 “Reliabel” 5 Loyalitaspelanggan 0,618 “Reliabel”
6 Kepuasanpelanggan 0,767 “Reliabel”
Sumber: OlahanPeneliti, 2022
Berdasarkan uji reliabilitas yang telah dilakukan, ditemukan bahwa variabel penelitian yaitu e-service quality, kesadaran merk, kepercayaan, WOM, loyalitas pelanggan, dan kepuasan pelanggan memiliki nilai Cronbach’s alpha lebih besar dari 0,60. Sehingga alat ukur yang digunakan untuk mengukur variabel penelitian ini dinyatakan reliabel.
Berikut  Hasil  uji  kecocokan  Model  Pengukuran  dengan  menggunakan  Software  SEM AMOS:
Tabel 3. Uji Kecocokan Model Pengukuran
No.  Indeks Batas Cut Off Hasil Keterangan Hasil 1 Chisquare Semakin kecil semakin baik 137,697 “Good Fit” 2 Probabilitas  > 0,05 0,978 “Good Fit” 3 RMSEA ≤ 0,08 0 “Good Fit” 4 GFI ≥ 0,90 0,928 “Good Fit” 5 AGFI ≥ 0,90 0,886 “Marginal Fit” 6 CMIN/DF ≤ 2,00 0,796 “Good Fit” 7 TLI ≥ 0,90 1 “Good Fit” 8 NFI ≥ 0,90 0,912 “Good Fit” 9 PNFI Semakin tinggi semakin baik 0,624 “Good Fit” 10 PGFI Semakin tinggi semakin baik 0,582 “Good Fit”
Sumber: Olahan Peneliti, 2022
Berdasarkan  tabel  di  atas,  tampak  bahwa  model  struktural  yang  telah  dibangun menunjukkan  sembila good  fit dalam  uji  chisquare,  probabilitas,  RMSEA,  GFI  CMIN/DF, TLI, NFI, PNFI, PGFI serta 1 marginal fit dalam uji AGFI. Dengan demikian, model struktural secara keseluruhan dapat dikatakan adalah model yang fit. Sehingga proses analisis dapat diteruskan ke tahap berikutnya yaitu pengujian hipotesis.
Pengujian dengan metode SEM menggunakan software AMOS menemukan bahwa dari 7 hipotesis  yang  telah  disiapkan,  terdapat  lima  hipotesis  yang  berpengaruh  signfikan  dan terdapat dua hipotesis yang ditolak. Berikut adalah detail lengkap dari variabel tersebut:

## Tabel 4. Uji Hipotesis
Hipotesis Hubungan Antar Variabel Estimate S.E. C.R. P Label H1 E-service Quality → Kepercayaan Pelanggan 0,721 0,205 3,514 *** Terdukung H2 E-service Quality → Kepuasan Pelanggan 0,9 0,276 3,259 *** Terdukung H3 Brand Awareness → Kepercayaan Pelanggan 0,286 0,074 3,846 *** Terdukung H4 WOM → Kepercayaan Pelanggan -0,04 0,085 -0,476 0,634 Tidak Terdukung H5 Brand Awareness → Kepuasan Pelanggan 0,216 0,071 3,042 *** Terdukung H6 Kepercaya an pelanggan → Loyalitas Pelanggan -0,095 0,153 -0,618 0,536 Tidak Terdukung H7 Kepuasan Pelanggan → Loyalitas Pelanggan 1,175 0,279 4,204 *** Terdukung
Sumber: OlahanPeneliti, 2022
Keterangan: “***  =  signifikan  dengan  nilai  p-value ≤  1%”;  “**  =  signifikan  dengan  nilai  p- value ≤ 5%”; “* = signifikan dengan nilai p-value ≤ 10 %”.
Dari table empat dapat diketahui bahwa E-service Quality berpengaruh signifikan  terhadap kepercayaan  pelanggan.  Hasil  ini  sejalan  dengan  hasil  penelitian  dari  Ramadania  et  al., (2020)  yakni  adanya  pengaruh  yang  signifikan  antara e-service  quality elektronik  merek terhadap kepercayaan untuk layanan Go-Car dan Go-Food. Penelitian ini juga memberikan hasil konsisten dengan Rahman et al. (2020). Aplikasi dinilai mampu mengatasi masalah konsumen, sehingga  konsumen  merasa  percaya  untuk  menginfestasikan  uangnya  untuk berbelanja pada aplikasi TikTok pada fitur TikTok Shop.
“E-service Quality” ditemukn hasil positif signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Temuan ini  sejalan  dengan  hasil  temuan  Bressolles  et  al.  (2014)  yang  mengemukakan  bahwa adanya pengaruh antara e-service quality terhadap kepuasan pelanggan, kinerja aplikasi TikTok  pada  fitur  TikTok  Shop  dimana  proses  transaksi  berjalan  dengan  sangat  cepat merupakan salah satu faktor yang mempengaruhi pelanggan untuk menggunakan  aplikasi TikTok untuk berbelanja. Kinerja aplikasi TikTok pada fitur TikTok Shop dalam hal ini adalah lebih  ke  arah  teknologi, dimana  aplikasi  tersebut  dapat  memenuhi kebutuhan  berbelanja pelanggan sehingga pelanggan merasa puas untuk berbelanja pada aplikasi TikTok.
Kesadaran  merk  berpengaruh  positif  terhadap  kepercayaan  pelanggan.  Hasil  ini mendukung temuan Wilis & Nurwulandari (2020)mengemukakan bahwa kesadaran merk berpengaruh positif terhadap kepercayaan pelanggan. Dengan adanya fitur live streaming , memungkinkan pelanggan untuk bisa melihat secara langsung review terkait produk yang ingin dibeli, sehingga lebih memberikan tingkat kepercayaan yang tinggi dibanding hanya melihat dari foto atau video.
Word  of  mouth tidak  berpengaruh  signifikan  terhadap  kepercayaan  pelanggan.  Hasil  ini konsisten dengan hasil penelitian yang dilakukan oleh Himawati & Firdaus (2021) bahwa WOM tidak    memiliki    pengaruh    terhadap    kepercayaan  pelanggane-wallet  DANA    di Jabodetabek.  Hal  ini  bisa  terjadi  karena    pelanggan  TikTok  lebih    percaya  pada    iklan langsung   atau   informasi   langsung   dari   perusahaan  daripada   hanya   mendengarkan informasi  yang disampaikan oleh pihak-pihak di luar perusahaan.
Kesadaran  merk  ditemukan  hasil  berpengaruh  positif  pada  kepuasan  pelanggan.  Hal  ini konsisten dengan penelitian Wilis & Nurwulandari (2020) bahwa brand awareness memiliki pengaruh  positif  pada  kepuasan  pelanggan.  Kesadaran  merk  TikTok  pada  fitur  TokTok Shop yang paling memberikan dampak besar adalah aplikasi memberikan banyak promosi
pada social media maupun televisi yang bisa diakses ketika ingin menonton hiburan baik di TikTok maupun di TV tetapi hal ini tidak bisa memberikan dampak terhadap kepuasan jika customer belum mencoba secara langsung untuk melakukan transaksi terhadap aplikasi. Meskipun aplikasi melakukan banyak promosi tetapi jika responden belum mencoba, maka belum merasa puas. Akan lebih baik jika pihak TikTok shop memberikan banyak promosi kepada pelanggan baru untuk mencoba melakukan pemesanan.
Kepercayaan  merk  tidak  berpengaruh  significant  terhadap  loyalitas  pelanggan.  Hal  ini dengan  temuan  Nuddin,  (2017)  bahwa  kepercayaan  terhadap  merek  tidak  berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Hal yang dapat dilakukan oleh pihak TikTok adalah selalu  evaluasi  dan  inovatif  membangun  campign-campign  sehingga  pelanggan  tetap melakukan pembelanjaan pada aplikasi TikTok.
Hasil  pengolahan  data  juga  menunjukkan  bahwa  loyalitas  pelanggan  dipengaruhi  oleh kepuasan  pelanggan.  Hasil  ini  mendukung  temuan  dari    Sai  Vijay  et  al.  (2019)  yang mengemukakan  bahwa  kepuasan  berpengaruh  positif  terhadap  loyalitas  pelanggan. Pelanggan  yang  merasa  puas  baik  dari  sisi  pelayanan  sesuai  dengan  yang  diharapkan, maupun  puas  terhadap  harga  yang  sebanding  dengan  layanan  jasa  perusahaan,  akan melakukan pembelanjaan kembali kepada TikTok Shop. Jadi sebisa mungkin pihak TikTok dapat  selalu  memberikan  edukasi  kepada selle r  agak  bisa  meningkatkan  pelayanan maupun discout harga yang lebih membuat pembeli ingin bertahan pada aplikasi.

## Kesimpulan
Hasil penelitian dan pengujian statistik menunjukkan bahwa 6 variabel memiliki nilai rata- rata  di  atas  3.  Dari  sini,  dapat  disimpulkan  bahwa  responden  memiliki  persepsi    positif tentangToko  Tik  Tok.  Pengujian  dengan  metode  SEM  menggunakan  software  AMOS menemukan bahwa dari 7 hipotesis yang telah disiapkan, terdapat dukungan terhadap lima hipotesis, sedangkan dua  hipotesis ditolak. Penjelasan spesifik mengenai hipotesis yang terdukung  adalah  terdapat  pengaruh  positif  antara “ E-service  Quality ” dan  kepercayaan pelanggan, terdapat pengaruh positif antara “ E-service Quality ” dan kepuasan pelanggan, terdapat pengaruh positif antara Brand Awareness dan kepercayaan pelanggan, terdapat pengaruh  positif  antara Brand  Awareness dan  kepuasan  pelanggan,  terdapat  pengaruh positif  antara  kepuasan  pelanggan  dan  loyalitas  pelanggan.  Sedangkan  hipotesis  yang tidak terdukung adalah tidak terdapat pengaruh signifikan antara WOM dan kepercayaan pelanggan, tidak terdapat pengaruh signifikan antara kepercayaan pelanggan dan loyalitas pelanggan.
Hasil  penelitian  ini  memberikan  gambaran  kepada  penyedia  layanan  TikTok  pada  fitur aplikasi Tik Tok Shop bahwasanya dalam fitur E-service quality, pemberian banyak pilihan metode  pembayaran  adalah  hal  yang  paling  berguna,  bahwasanya  pilihan  metode pembayaran  seperti  OVO,  GOPAY,  DANA,  Kartu  Debit  /  Kredit,  Transfer  Bank  BCA, Mandiri, BNI, BRI, pembayaran tunai di Indomaret maupun Alfamart, serta dapat melakukan COD  ( Cash  On  Delivery )  dengan  menggunakan  ekspedisi  J&T  Express  sehingga  dapat menjangkau  pembeli  dari  berbagai  kota  termasuk  pelosok  yang  jauh  dari  Atm  untuk bertransaksi. Untuk variable kesadaran merk menginformasikan bahwa responden memiliki kesadaran merk pada aplikasi TikTok diatas tiga dengan variable yang paling tinggi adalah platform  yang  dicari  ketika  ingin  berbelanja  dalam  Live  Streaming  dengan  nilai  rata-rata 4,07.  Hal  ini  memberikan  kesan  tersendiri  kepada  pelanggan  karena  tiktok  di branding sebagai social  media yang  dapat  melakukan  pembelian  saat Live sedang  berlangsung. Untuk  variable brand  awareness pelanggan  merasa  aman  berbelanja  di  TikTok  Shop sebagai pihak  ketiga.  Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan, dapat  diberikan saran  dalam  penelitian  ini  adalah  perusahaan  dan  pihak  penjual  harus  cepat  merespon postingan pada hal negatif yang dapat dengan cepat merusak citra dari perusahaan seperti konten  negative  terkait  dengan  pengalaman  dalam  berbelanja.  Jika  tidak  ditanggapi dengan cepat oleh perusahaan dapat membuat pelanggan untuk mencoba produk sejenis dari  pesaing,  perusahaan  lebih  menjaga  hubungan  baik  dengan  pelanggan  seperti melakukan  survey  kepada  seluruh  pengguna  TikTok  mengenai  kritik  dan  saran  sebagai bahan evaluasi dan perumusan perusahaan kedepan agar sesuai dengan keinginan dari pelanggan.
Ada beberapa keterbatasan penelitian ini, dan keterbatasan ini dapat menciptakan peluang untuk perbaikan untuk penelitian selanjutnya. Penelitian ini berfokus pada layanan aplikasi TikTok  pada  fitur  TikTok  Shop.  Untuk  penelitian  selanjutnya  bisa  memberikan perbandingan  antara  TikTok  Shop  dan  market  place  lain  seperti  Shopee,  Lazada, Tokopedia  dan  lain-lain.  Selain  itu  juga  bisa  melakukan  penelitian  lanjutan  seperti  fitur pembayaran, lama pengiriman dan pencairan dari sisi seller. Penelitian ini dilakukan dalam masa  pandemi,  dimana  kebiasaan  masyarakat  menjadi  berubah  karena  tidak  dapat berbelanja di ruang terbuka, sehingga mencari alternative belanja yang dapat dinikmati di dalam  ruangan.  Terdapat  kemungkinan  bahwa  setelah  masyarakat  tidak  berada  dalam masa  pandemi,  maka  masyarakat  akan  lebih  aktif  untuk  melakukan  pembelanjaan  pada toko  offline  seperti  mall,  pasar  dan  sebagainya.  Responden  dalam  penelitian  ini  adalah responden yang telah menggunakan aplikasi TikTok  di segala usia dan daerah. Terdapat kemungkinan perbedaan jika melakukan secara spesifik.

## Referensi
Al-dweeri, R. M., Obeidat, Z. M., Al-dwiry, M. A., Alshurideh, M. T., & Alhorani, A. M. (2017). The impact of e-service quality and e-loyalty on online shopping: moderating effect of e-satisfaction and e-trust. International Journal of Marketing Studies , 9 (2), 92 –103.
Amalia,  A.  Z.,  Waluyo,  H.  D.,  &  Dewi,  R.  S.  (2014).  Pengaruh  Brand  Awareness  Dan Kualitas Produk Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening Pada Kartu Gsm Prabayar Simpati (Studi Kasus Pada Konsumen Kecamatan Pedurungan). Jurnal Ilmu Administrasi Bisnis , 3 (4), 45 –56.
Barutcu,  M.  T.,  &  Basak,  B.  (2018).  Customer  Complaints  about  E-Commerce  Sites:
Content Analysis. The Eurasia Proceedings of Educational and Social Sciences , 10 , 238 –243.
Bernarto, I., Berlianto, M. P., Meilani, Y. F. C. P., Masman, R. R., & Suryawan, I. N. (2020). The  influence  of  brand  awareness,  brand  image,  and  brand  trust  on  brand  loyalty. Jurnal Manajemen , 24 (3), 412 –426.
Bressolles, G., Durrieu, F., & Senecal, S. (2014). A consumer typology based on e-service quality  and  e-satisfaction. Journal  of  Retailing  and  Consumer  Services , 21 (6),  889 – 896.
Chih, W.-H. (2020). The Relationships between Website Reputation, Website Quality, and Repeat  Purchase  Intention:  The  Moderating  Effect  of  Trust. Open  Journal  of  Social Sciences , 8 (03), 507.
Chinomona, R., Okoumba, L., & Pooe, D. (2013). The impact of product quality on perceived value,  trust  and  students’  intention  to  purchase  electronic  gadgets. Mediterranean Journal of Social Sciences , 4 (14), 463.
El Ouardighi, F., Feichtinger, G., Grass, D., Hartl, R., & Kort, P. M. (2016). Autonomous and advertising- dependent ‘word of mouth’under costly dynamic pricing. European Journal of Operational Research , 251 (3), 860 –872.
Himawati,  D.,  &  Firdaus,  M.  F.  (2021).  Pengaruh  Word  of Mouth  dan Manfaat  Terhadap Keputusan  Menggunakan  E-Wallet  Dana  Melalui  Kepercayaan  Pelanggan  di Jabodetabek. INOBIS:  Jurnal  Inovasi  Bisnis  Dan  Manajemen  Indonesia , 4 (3),  424 – 436. https://doi.org/10.31842/jurnalinobis.v4i3.194
Ilyas, G. B., Rahmi, S., Tamsah, H., Munir, A. R., & Putra, A. H. P. K. (2020). Reflective model  of  brand  awareness  on  repurchase  intention  and  customer  satisfaction. The Journal of Asian Finance, Economics and Business , 7 (9), 427 –438.
Izogo,  E.  E.,  &  Ogba,  I.-E.  (2015).  Service  quality,  customer  satisfaction  and  loyalty  in automobile  repair  services  sector. International  Journal  of  Quality  &  Reliability Management , 32 (3), 250 –269. https://doi.org/10.1108/IJQRM-05-2013-0075
Jalilvand, M. R., & Samiei, N. (2012). The effect of electronic word of mouth on brand image and purchase intention: An empirical study in the automobile industry in Iran. Marketing Intelligence & Planning .
Kotler, P., & Keller, K. L. (2016). Marketing Management. Global Edition (15th ed.). Pearson Education Limited. https://doi. org/10.1080/08911760903022556.
Lau, G. T., & Lee, S. H. (1999). Consumers’ trust in a brand and the link to brand loyalty.
Journal of Market-Focused Management , 4 (4), 341 –370.
Liu, D., & Guo, X. (2017). Can trust and social benefit really help? Empirical examination of purchase intentions for wearable devices. Information Development , 33 (1), 43 –56.
Mowen, J. C., & Minor, M. (2002). Perilaku Konsumen . PT Penerbit Erlangga.
Nuddin, A. khalishah. (2017). Pengaruh Pengalaman Merek , Kepuasan dan Kepercayaan Merek Dalam Membangun Loyalitas Merek : Penelitian Empiris Pada Merek Samsung.
Jurnal Ilmu Manajemen , 1 –23.
Oktiani, A., & Khadafi, R. (2018). Pengaruh Brand Awareness dan Brand Image serta Word Of  Mouth  terhadap  Brand  Trust  dan  Pembentukan  Brand  Loyalty  pada  Pelanggan Cbezt Friedchiken Kecamatan Genteng Banyuwangi. COSTING: Journal of Economic, Business and Accounting , 1 (2), 269 –282.
Rahman, M. S., Hossain, M. A., Zaman, M. H., & Mannan, M. (2020). E-service quality and trust  on customer’s  patronage  intention:  moderation  effect  of  adoption  of  advanced technologies. Journal of Global Information Management (JGIM) , 28 (1), 39 –55.
Ramadania,  Juniwati,  &  Meilky,  L.  (2020). The  Interaction  of  E-Service  Quality,  Brand Awareness,  Trust  and  Satisfaction  With  Buyback  Interest  in  Gojek  On-Line Transportation Services . 14 (2), 267 –282.
Rita,  P.,  Oliveira,  T.,  &  Farisa,  A.  (2019).  The  impact  of  e-service  quality  and  customer satisfaction  on  customer  behavior  in  online  shopping. Heliyon , 5 (10),  e02690. https://doi.org/10.1016/j.heliyon.2019.e02690
Sai Vijay, T., Prashar, S., & Sahay, V. (2019). The influence of online shopping values and web  atmospheric  cues  on  e-loyalty:  Mediating  role  of  e-satisfaction. Journal  of Theoretical and Applied Electronic Commerce Research , 14 (1), 1 –15. https://doi.org/10.4067/S0718-18762019000100102
Silva,  G.  M.,  &  Goncalves,  H.  M.  (2016).  Causal  recipes  for  customer  loyalty  to  travel agencies:  Differences  between  online  and  offline  customers. Journal  of  Business Research , 69 (11), 5512 –5518.
Sudirman, A., Halim, F., Sinaga, O. S., & Marpaung, F. K. (2021). Reflection on Customer Satisfaction  Using  the  Jaket  Application  in  Terms  of  Aspects  of  E-Service  Quality, Price, and Brand Awareness. Target: Jurnal Manajemen Bisnis , 3 (1), 37 –48.
Tybout,  A.  M.,  &  Carpenter,  G.  S.  (1999).  Meeting  the  challenge  of  the  postmodern consumer. Mastering Marketing: The Complete MBA Companion in Marketing , 103 – 107.
Wilis, R. A., & Nurwulandari, A. (2020). The effect of E-Service Quality, E-Trust, Price and Brand  Image  Towards  E-Satisfaction  and  Its  Impact  on  E- Loyalty  of  Traveloka’s Customer. Jurnal Ilmiah MEA (Manajemen, Ekonomi, & Akuntansi) , 4 (3), 1061 –1099.
Zemblytė, J. (2015). The Instrument for Evaluating E-Service Quality. Procedia - Social and Behavioral Sciences , 213 , 801 –806.
https://doi.org/https://doi.org/10.1016/j.sbspro.2015.11.478