## PENGARUH CITRA DAN PROMOSI TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN SERTA DAMPAKNYA TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN
(STUDI PADA PELANGGAN SUPERMARKET CARREFOUR DI SEMARANG)
Endang Tjahjaningsih Fakultas Ekonomi Universitas Stikubank Jl. Kendeng V Bendan Ngisor Semarang
e.cahyaningsih@gmail.com

## Abstrak
Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengembangkan  dan  menguji  model  empiris  pengembangan loyalitas pelanggan atas dasar citra dan promosi. Penelitian ini dilakukan pada Pelanggan Carrefour Supermarket  di  Semarang.  Model  uji  empiris  yang  digunakan  adalah  analisis  regresi  dengan menggunakan beberapa software, seperti: SPSS 16.0 dan Microsoft Excel versi. 2007. Ukuran sampel penelitian  ini  adalah  100  pelanggan  Carrefour  Supermarket  di  Semarang.  Hasil  penelitian menunjukkan bahwa citra berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan, dan promosi berpengaruh positif  terhadap  kepuasan  pelanggan.  Kepuasan  citra,  promosi,  dan  pelanggan  berpengaruh  positif terhadap loyalitas pelanggan. Selanjutnya, mediasi pengaruh kepuasan pelanggan berlaku untuk efek gambar  pada  loyalitas  pelanggan.  Kepuasan  pelanggan  berfungsi  sebagai  variabel  mediasi  antara variabel citra terhadap loyalitas pelanggan. Mediasi pengaruh kepuasan pelanggan berlaku untuk efek promosi terhadap loyalitas pelanggan. Kepuasan pelanggan berfungsi sebagai variabel mediasi antara variabel promosi terhadap loyalitas pelanggan. Penelitian ini memberikan kontribusi Teori Berbasis Sumber Daya, dan Tampilan Berbasis Pasar. Batasan, implikasi teoritis, implikasi manajerial dan juga dibahas dalam penelitian ini.
Kata kunci : citra, promosi, kepuasan pelanggan, loyalitas pelanggan

## Abstract
This research aims to develop and test  empirical model of  development customer loyalty on the basis of image and promotion. The research was conducted   at Customer of Carrefour Supermarket in Semarang. The empirical test model used was regression analysis by using some software, such as: SPSS 16.0 and Microsoft Excel version. 2007. The sample size of the study was 100   Customer of Carrefour Supermarket  in  Semarang.  The  results  showed  that    image    affect  positively  towards    customer satisfaction, and promotion   affect positively towards   customer satisfaction. Image, promotion, and customer  satisfaction    affect  positively  towards    customer  loyalty.  Furthermore,  mediating  effect  of customer  satisfaction  apply  to  image  effects  on  customer  loyalty.  Customer  satisfaction  serves  as  a mediating  variable  between  the  variable  image  on  customer  loyalty.  Mediating  effect  of  customer satisfaction apply for promotion effect on customer loyalty. Customer satisfaction serves as a mediating variable between promotional variables on customer loyalty. This study contributes to the Resources- Based  Theory,  and  Market  Based  Views.  Limitation,  theoretical    implications,  and  managerial implications are also discussed in this study.
Keywords : image, promotion, customer satisfaction, customer loyalty

## Latar Belakang Masalah
Persaingan  tajam  pada  industri  retail  mendesak  produsen  harus  bisa  mendistribusikan produknya  untuk  mampu  menjangkau  ke  semua  tempat  yang  yang  paling  dekat  dengan  konsumen/ pelanggan. Kenyamanan merupakan faktor penting agar pelanggan segera dapat menikmati barang yang paling  memudahkan  dijangkau  secara  cepat.  Menjamurnya  toko-toko  pengecer  yang  menawarkan berbagai macam atribut dan fasilitasnya dengan tujuan menarik perhatian konsumen untuk berbelanja secara langsung semakin meningkatkan persaingan tajam pada industri retail.   Industri retail dituntut untuk memberikan berbagai macam atribut penawaran kepada pelanggan dimana pelanggan mempunyai barganing powe r yang kuat untuk memilih pengecer yang memberikan keuntungan banyak.
Supermarket Carrefour merupakan kelompok supermarket internasional yang berkantor pusat di  Perancis  dan  merupakan  kelompok  ritel  terbesar  kedua  setelah  Wal-Mart  (Wikipedia. org/wiki/Carrefour). Supermarket Carrefour menghadapi permasalahan dalam mencari pelanggan, dan hampir  semua  model  strategi  penjualan  untuk  semua  supermarket/pasar  swalayan  sama,  misalnya berbagai jenis pasar swalayan memberikan berbagai potongan atau diskon dengan berbagai variasinya, mulai dari pembelian barang kedua mendapatkan diskon, membeli satu gratis satu, PDP (pembelian dengan pembelian), membeli satu produk gratis produk yang lain, dan variasi yang lain, membuka 24 jam, memberikan diskon pada tanggal tertentu dengan memberikan jenis item barang yang berbeda.
Adanya persaingan tersebut maka citra sebagai salah satu penunjang perusahaan untuk menarik perhatian pelanggan harus diperhatikan. Perusahaan harus bekerja keras dalam membangun citra   di mata masyarakat luas. Stephen et al., (2007), dan Khan (2012), menyatakan bahwa terdapat  pengaruh positif antara citra dengan kepuasan pelanggan. Citra sangat diperlukan dalam strategi pemasaran yang akan  merangsang  perilaku  pembelian.  Sebuah  supermarket/pasar  swalayan/perusahaan  ataupun produk/jasa yang terus-menerus memegang citra baik pada masyarakat  akan mendapatkan posisi yang lebih baik di pasar, keunggulan kompetitif yang berkelanjutan, meningkatkan pangsa pasar dan kinerja (Stephen,  et  al,2007).  Hasil  penelitian  Hsiung  (2012)memberikan  hasil  bahwa  citra  yang menguntungkan ( brand yaitu, toko / retail) akan menyebabkan loyalitas pada diri pelanggan.
Adanya promosi maka akan sangat membantu produk yang ditawarkan supermarket, sehingga adanya promosi tersebut diharapkan masyarakat cepat mengetahui produk yang dijual dan melakukan pembelian. Kotler (2009) menjelaskan pomosi sebagai  usaha untuk memberikan informasi pada pasar tentang  produk/jasa  yang  dijual,  tempat  dan  saatnya.  Promosi  memiliki  peranan  penting  untuk mengkomunikasikan keberadaan dan nilai produk kepada calon pelanggan. Dalam merancang strategi pemasaran,  perusahaan/pasar  swalayan  harus  selalu  berorientasi  kepada  pelanggan  mulai  dari menemukan produk yang diinginkan oleh pelanggan, motif dan kebiasaan membeli serta menentukan harga  sesuai  dengan  daya  beli  pelanggan,  menentukan  saluran  distribusi  dan  akhirnya  menentukan program  promosi  dalam  usaha  meningkatkan  penjualan.    Hasil    penelitian  Khan,  et  al.,  (2012) memberikan  hasil  bahwa  terdapat    pengaruh    positif  antara  promosi  terhadap  dengan  kepuasan. Selanjutnya penelitian Pi dan Huang (2011) menjelaskan bahwa promosi berpengaruh positif  terhadap dan loyalitas pelanggan.
Berkaitan dengan strategi pemasaran Supermarket Carrefour yang lebih berorientasi pada upaya untuk peningkatan loyalitas pelanggan maka studi ini dimaksudkan untuk merumuskan model empirikal dengan mengintegrasikan Resources Based Theory dan Market Based Views yang mendasari konsep strategik pemasaran untuk menganalisis pengaruh citra dan promosi terhadap  kepuasan pelanggan serta dampaknya  terhadap  loyalitas  pelanggan  dengan  mengambil  obyek  penelitian  pada  pelanggan Supermarket Carrefour di Semarang.

## Masalah Penelitian
Penelitian ini selain penting untuk pengembangan di bidang ilmu pemasaran juga menjelaskan pentingnya  upaya  membangun  loyalitas  pelanggan,  dengan  permasalahan  semakin  banyaknya persaingan  pada  pasar  swalayan.  Berdasarkan  pada  permasalahan  yang  bersumber  pada  hasil-hasil penelitian  sebelumnya  mengenai  pengaruh  citra  dan  promosi  terhadap    kepuasan  pelanggan  serta dampaknya  terhadap  loyalitas  pelanggan,  serta  dengan  fenomena  bisnis  persaingan  diantara  pasar swalayan,  maka    pada  studi  ini  dapat  dirumuskan  masalah  penelitian  ” Bagaimana  proses  citra  dan promosi berpengaruh terhadap  kepuasan pelanggan serta dampaknya terhadap loyalitas pelanggan?”

## Review Penelitian

## Resources Based Views
Konsep Resources-based  views (RBV)  diperkenalkan  oleh  Wernefeld  pada  tahun  1984. Menurut  pendekatan  RBV  perusahaan  merupakan  kumpulan  sumber  daya  strategis  dan  produktif dimana   sumber daya yang dimiliki oleh perusahaan harus memenuhi empat atribut atau kriteria yaitu mampu memenuhi empat atribut atau kriteria yaitu mampu menghasilkan nilai ( value ), memenuhi syarat kelangkaan  ( rareness ),  bersifat  tidak  mudah  ditiru  ( imperfect  imitability )  dan  tidak  mudah  untuk disubstitusi  ( insubstitutability )  para  pesaing  yang  dapat  dimanfaatkan  sebagai  alat  untuk mempertahankan  strategi  bersaing  perusahaan  (Wernefeld,  1984).    Pendekatan  RBV  menekankan peningkatan  keunggulan  bersaing  berasal  dari  heterogenitas  sumber  daya  dan  kapabilitas  khas perusahaan (Wernefeld, 1984; Barney,1991).

## Market Based Views
Market  based  view merupakan  bagian  dari contingency  theory adalah  pendekatan  yang digunakan dalam perumusan strategi yang dikaitkan dengan lingkungan industrinya. Teori kontingensi ( contingency) merupakan pandangan  strategik  yang  berbasis  pada  lingkungan  perusahaan,  dimana lingkungan dipandang sebagai situasi yang dapat mempengaruhi arah strategis dari suatu perusahaan. Teori  kontingensi  menyatakan  bahwa  keselarasan  antara  strategi  dengan  lingkungan  eksternal perusahaan menentukan kelangsungan hidup dan kinerja perusahaan (Lee dan Miller, 1996;  Yeoh dan Jeong, 1995). Porter (1980) menunjukkan pendekatan dengan competitive approach sebagai alat untuk membedakan posisi perusahaaan dalam lingkungan industri yang berhubungan dengan kompetitor dan supplier.  Fisher  (1998)  menjelaskan  bahwa  pada  proses  implementasi  strategi  variable  kontingensi seperti lingkungan, organisasional, teknologi, karakteristik industri dan stategi kompetitif merupakan variabel yang relevan dalam suatu sistem pengendalian manajemen. Teori kontingensi beranggapan bahwa  organisasi  perlu  melakukan scanning terhadap  lingkungan  dan  melakukan  penyesuaian  agar organisasi tetap bertahan dan dalam upaya meningkatkan keefektifannya.

## Citra
Sebuah perusahaan atau produk/jasa yang mempunyai citra baik pada masyarakat, maka akan mendapatkan posisi yang lebih baik. Aaker (1992) menjelaskan bahwa suatu citra merek merupakan tanggapan  pelanggan  untuk  nama  merek,  tanda,  atau  kesan,  dan  juga  mewakili  simbol  dari  kualitas produk.    Kotler (2009)  mendefinisikan citra sebagai    seperangkat keyakinan, ide, dan kesan bahwa seseorang memegang tentang obyek. Aaker (1992) menjelaskan bahwa citra merek dapat diukur melalui tiga dimensi, termasuk: 1) nilai merek, dalam kaitannya dengan manfaat fungsional, juga kondisi dasar yang dibutuhkan oleh merek, 2) karakteristik merek, hubungan antara karakteristik merek dan persepsi
pelanggan yang berbeda, dan asosiasi Merek, (3) asosiasi pelanggan disampaikan kepada merek yang pelanggan akan memperluas ke barang-barang lain dan layanan merek. Secara keseluruhan, citra dapat menghasilkan nilai dalam hal membantu pelanggan untuk memproses informasi, membedakan merek, menghasilkan  alasan  untuk  membeli,  memberikan  perasaan  positif,  dan  menyediakan  dasar  untuk ekstensi.

## Promosi
Menurut  Kotler,  (2009),  bauran  promosi  adalah  kombinasi  lima  alat  utama  yang  terdiri  dari periklanan, personal  selling,  publisitas, promosi  penjualan  dan  pemasaran  langsung.  Promosi merupakan salah satu variabel yang terdapat dalam bauran pemasaran yang memiliki peranan penting untuk mengkomunikasikan keberadaan dan nilai produk kepada calon pelanggan. Promosi merupakan salah  satu  variabel  yang  terdapat  dalam  bauran  pemasaran  yang  memiliki  peranan  penting  untuk mengkomunikasikan keberadaan dan nilai produk kepada calon pelanggan.

## Kepuasan Pelanggan
Kotler  dan  Keller  (2012)  menyatakan  bahwa  kepuasan  pelanggan  tergantung  pada  kinerja barang sesuai dengan harapan pelanggan setelah pembelian.  Lin (2011) menjelaskan  bahwa kepuasan pelanggan  dihasilkan  dari  pengukuran  produk  dan  layanan  sesuai  dengan  pengalaman  sebelumnya pelanggan serta evaluasi secara keseluruhan pada pengalaman mengkonsumsi. Zeithaml dan   Bitner (2000)  menyataka  bahwa  kepuasan  pelanggan  dianggap  sebagai  evaluasi  secara  keseluruhan  pada produk  yang  sebenarnya  dan  layanan  tidak  berwujud.  Kpuasan  atau  ketidakpuasan  pelanggan merupakan perbedaan atau kesenjangan antara harapan sebelum pembelian dengan kinerja atau hasil yang  dirasakan  setelah  pembelian,  hal    ini  mengacu  pada  paradigm expectancy-disconfirmation . Pelanggan membentuk harapan  yang ini akan menjadi standar untuk menilai kinerja aktual suatu produk atau jasa. Jika yang diharapkan pelanggan terpenuhi, maka akan terjadi confirmation, atau pelanggan puas.    Jika  yang  diharapkan  pelanggan  tidak  terpenuhi,  maka  akan  terjadi disconfirmation. Disconfirmation positif terjadi jika produk /jasa dapat memenuhi kebutuhan pelanggan melebihi apa yang diharapkan oleh pelanggan, sebaliknya disconfirmation negatif dapat terjadi jika suatu produk atau jasa tidak dapat memenuhi harapan pelanggan. Confirmation dan disconfirmation positif dapat membuat pelanggan puas, sedangkan disconfirmation negatif dapat menyebabkan pelanggan tidak puas.
Pelanggan adalah orang yang menerima hasil pekerjaan seseorang atau organisasi, maka yang dapat  menentukan  kualitasnya  seperti  apa  yang  mereka  dan  mereka  dapat  menyampaikan  apa  dan bagaimana kebutuhan mereka. Setiap orang dalam perusahaan harus bekerja dengan pelanggan internal dan  eksternal untuk  menentukan kebutuhan  mereka dan  bekerja sama  dengan  pemasok  internal dan ekseternal. Ada  beberapa  unsur  penting  dalam  kualitas  yang  ditentukan  pelanggan  yaitu:  pelanggan harus  merupakan  prioritas  utama  perusahaan  ,  dan  dapat  diandalkan  sebagai    pelanggan  yang  telah melakukan pembelian berkali-kali (pembelian ulang) pada perusahaan yang sama. Pelanggan yang puas dengan  kualitas  produk  atau  jasa  yang  dibeli  dari  suatu  organisasi  menjadi  pelanggan  yang  dapat diandalkan. Oleh karena itu kepuasan pelanggan sangat penting.

## Loyalitas Pelanggan
Loyalitas  pelanggan  merupakan  niat  pembelian  kembali  produk  dan  jasa  sebagai    tujuan perusahaan.  Hsiung (2011) mengklasifikasikan loyalitas pelanggan ke dalam tiga kategori, yaitu: 1) niat untuk melakukan pembelian kembali, 2) perilaku primer (informasi transaksi), dan 3) perilaku sekunder
(kemauan untuk merekomendasikan produk dan jasa di depan umum dan memberikan pujian).  Wan dan Huang (2010) menunjukkan bahwa loyalitas pelanggan dapat diperlihatkan melalui sikap dan perilaku. Sikap  termasuk  niat  pembelian  kembali  atau  membeli  produk  lain  dari  perusahaan,  niat  untuk merekomendasikan  dan  kekebalan  terhadap  pesaing.  Perilaku  ini  mencakup  perilaku  pembelian kembali, pembelian produk lainnya dari perusahaan, dan merekomendasikan kepada orang lain.

## Pengembangan Hipotesis Dan Model Empirikal Penelitian

## 1. Pengaruh Citra Terhadap Kepuasan Pelanggan
Reynolds  dan Beatty (1999) menjelaskan bahwa pelanggan merasa  puas dengan penjual ketika merasakan  manfaat  sosial  dan  fungsional  yang  tinggi  terjadi.  Carpenter  dan  Fairhurst  (2005) mengidentifikasi dua jenis manfaat belanja yang diinginkan konsumen yaitu adanya manfaat utilitarian, dan hedonis dalam konteks pembelian ritel bermerek. Stephen (2007) dan Khan (2012)   memberi hasil bahwa terdapat pengaruh positif antara citra terhadap kepuasan pelanggan. Sedangkan penelitian Sabri (2009) menyebutkan bahwa citra tidak berpengaruh terhadap kepuasan, dengan obyek rumah sakit, hal ini dikarenakan citra dibentuk oleh iklan, komunikasi, dari mulut ke mulut serta pengalaman, sedangkan kepuasan adalah perbandingan antara harapan dan kenyataan yang diterima konsumen, meski citra rumah sakit  positif  akan  tetapi  jika    pasien  belum  pernah  merasakan  layanannya  maka  pasien  belum  dapat merasakan kepuasannya.   Sehingga semakin citra diharapkan dapat memberikan dampak positif pada kepuasan pelanggan. Berdasarkan paparan di atas, maka diajukan hipotesis sebagai berikut : Hipotesis 1 : Semakin tinggi citra, maka akan semakin tinggi tingkat kepuasan pelanggan

## 2. Pengaruh Promosi Terhadap Kepuasan Pelanggan
Khan  et.,  al  (2012)  menjelaskan  promosi  sebagai  bentuk  yang  berbeda  dari  kegiatan  untuk menarik dan mendapatkan perhatian pelanggan untuk membeli produk atau jasa melalui personal selling, hubungan masyarakat, promosi penjualan dan iklan. Promosi produk atau jasa membantu dalam cara terbaik  untuk  membangun  hubungan  dengan  pelanggan,  karena  semua  orang  mencari  kesepakatan terbaik yang cocok untuk mereka. Hasil  penelitian Khan et., al (2012) memberikan hasil bahwa terdapat pengaruh  positif  antara  promosi  terhadap    kepuasan  pelanggan.  Sehingga  semakin  tinggi  promosi diharapkan memberikan dampak positif pada kepuasan pelanggan. Berdasarkan paparan di atas, maka diajukan hipotesis sebagai berikut :
Hipotesis 2 : Semakin tinggi promosi , maka akan semakin tinggi  tingkat kepuasan pelanggan

## 3. Pengaruh Citra Terhadap Loyalitas Pelanggan
Dalam  konteks  hubungan  konsumen  dan  penjual,  Reynolds  dan  Beatty  (1999)  menjelaskan bahwa ketika pelanggan merasakan manfaat sosial yang lebih tinggi, maka pelanggan menjadi lebih loyal dengan penjual.  Hasil  penelitian Stephen et al., (2007) juga memberikan hasil bahwa citra berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan.   Sehingga semakin tinggi citra diharapkan memberikan dampak positif pada loyalitas  pelanggan. Berdasarkan paparan di atas, maka diajukan hipotesis sebagai berikut : Hipotesis 3 : Semakin tinggi citra,  maka akan semakin tinggi  tingkat loyalitas pelanggan

## 4. Pengaruh Promosi Terhadap Loyalitas Pelanggan
Kotler (2009) menunjukkan bahwa kegiatan promosi terdiri dari segala macam alat insentif, dan sebagian  besar  adalah  jangka  pendek.  Hal  ini  terutama  digunakan  untuk  merangsang  konsumen  dan penjual untuk membeli produk tertentu lebih di muka. Penelitian Grover dan Srinivasan (1992), serta Pi
dan Huang (2010)  menjelaskan bahwa promosi berpengaruh positif  terhadap dan loyalitas pelanggan. Namun  demikian,  beberapa  peneliti  menunjukkan  bahwa  jenis  promosi  tidak  memiliki  pengaruh terhadap  loyalitas  pelanggan  (Wan  dan  Huang,  2011).  Sehingga  semakin  tinggi  citra  diharapkan memberikan  dampak  positif  pada  loyalitas  pelanggan.  Berdasarkan  paparan  di  atas,  maka  diajukan hipotesis sebagai berikut :
Hipotesis 4 : Semakin tinggi promosi,  maka akan semakin tinggi  tingkat loyalitas pelanggan

## 5. Pengaruh Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan
Cronin dan Taylor (1992) , Dick and Basu (1994) menjelaskan bahwa kepuasan konsumen adalah salah satu diantara beberapa penyebab terbentuknya loyalitas konsumen. Hasil penelitian Cronin dan Taylor (1992) menjelaskan bahwa kepuasan konsumen mampu memberikan pengaruh yang potensial secara langsung terhadap loyalitas pelanggan. Sehingga semakin tinggi kepuasan pelanggan diharapkan memberikan  dampak  positif  pada  loyalitas  pelanggan.  Berdasarkan  paparan  di  atas,  maka  diajukan hipotesis sebagai berikut :
Hipotesis 5 : Semakin tinggi kepuasan pelanggan, maka akan semakin tinggi  tingkat loyalitas pelanggan
Selanjutnya  berdasarkan  review  penelitian  dan  pengembangan  hipotesis  diatas  maka  dapat dibangun suatu model penelitian empirik seperti berikut :
Model Empirik Penelitian

## Gambar 1 Model Empirik Penelitian
Sumber: Dikembangkan untuk penelitian ini (2013)

## Metode Penelitian Populasi dan Sampel
Populasi  merupakan  keseluruhan  unsur-unsur  yang  dimiliki  satu  atau  beberapa  ciri  dan karakteristik yang sama. Dalam penelitian ini yang menjadi populasi adalah pelanggan yang berbelanja di Carrefour Semarang dengan karakteristik sebagai berikut:  1) berusia minimal 17 tahun, 2) berbelanja pada Carrefour Semarang lebih dari 2 kali dalam waktu 6 bulan.  Jumlah sampel yang digunakan dalam penelitian ini mengikuti Hair et al, (2006) bahwa untuk penelitian menggunakan teknik analisis SPSS mewajibkan bahwa sampel yang representatif penelitian minimal 100-200 orang responden.
Teknik pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah purposive sampling , purposive menunjukkan bahwa data diambil dari target yang spesifik, yaitu specific types of people . Populasi  yang  dipilih  adalah  kelompok  yang  memasuki  syarat  tertentu  dan  selanjutnya  memiliki
kemungkinan untuk menjadi sampel. Dalam penelitian ini dengan kriteria: 1) berusia minimal 17 tahun, 2) berbelanja pada Carrefour Semarang lebih dari 2 kali dalam waktu 6 bulan, 3) bersedia memberikan informasi  yang  dibutuhkan.  Jumlah  responden  yang  direncanakan  sebanyak  110  responden  pada Carrefour Semarang, tetapi ada 10 responden yang tidak mengisi secara lengkap sehingga hanya 100 responden yang diteliti.

## Metode Pengumpulan Data
Metode pengumpulan data menggunakan kuesioner (daftar pertanyaan) yang diberikan kepada responden  untuk  memperoleh  data  primer.  Daftar  pertanyaan  diberikan  kepada  responden  secara langsung. Kuesioner diberikan peneliti kepada responden untuk diisi secara langsung dengan diberikan batas  waktu  pengisian  kurang  lebih  15  menit  dan  kuesioner  yang  telah  diisi  dikembalikan  secara langsung kepada peneliti. Kuesioner merupakan alat ukur yang berupa daftar pertanyaan-pertanyaan dalam  angket  dibuat  dengan  menggunakan  skala  likert  1-5  untuk  mendapatkan  data  yang  bersifat interval dan diberi skor atau nilai, untuk dapat dijawab dengan lebih mudah oleh responden yang hanya memberikan tanda   pada skala 1-5 yang sudah tersedia, dimana skala 1 diartikan “sangat tidak setuju” dan skala 5 diartikan “sangat setuju”. Indikator citra menggunakan item pertanyaan Smith dan Barclay (1997),  indikator  promosi  menggunakan  item  pertanyaan  Onwuchuruba  (2002),  indikator  kualitas pelanggan citra menggunakan item pertanyaan Mowen dan Minor (1998), indikator loyalitas pelanggan menggunakan item pertanyaan Kotler (2009)

## Teknik Analisis Data
Teknik  mengolah  data  dilakukan  menggunakan  analisis  deskriptif  dan  analisis  statistika. Analisis  deskriptif  untuk  mengetahui  gambaran  umum  responden,  sedangkan  analisis  statistika digunakan untuk menjawab pertanyaan penelitian dengan cara menganalisis dan menguji model empirik dengan regresi berganda menggunakan bantuan software SPSS 16,00

## Analisis dan Pembahasan

## Hasil Analisis
Berdasarkan hasil penelitian diketahui responden pada umur 26-35 tahun  sebanyak 55 (55%); berjenis kelamin wanita sebanyak 64 orang (64%); berlatar belakang pendidikan terakhir S1 sebanyak 58 (58%); rata-rata berbelanja dalam  3 bulan lebih dari 2 kali  sebanyak 70 (70%).

## Uji Validitas Dan Realiabilitas
Berdasarkan perhitungan tidak terdapat nilai loading factor yang lebih kecil dari 0,40. Batas item pertanyaan  dikatakan valid apabila loading faktor lebih besar dari 0.4 agar memenuhi kecukupan sampel  (Ferdinand,  2002).  Variabel  citra  mempunyai loading  faktor berkisar  antara  0,636  sd  0,883; promosi mempunyai loading faktor berkisar antara 0,694 sd 0,804; kepuasan pelanggan mempunyai loading faktor berkisar antara 0,528 sd 0,802; loyalitas pelanggan mempunyai loading faktor berkisar antara  0,589  sd  0,765;  semua  variabel  penelitian  mempunyai Loading  Factor  (component  matrix) nilainya lebih dari 0,4 maka dikatakan valid dan layak untuk dianalisa lebih lanjut. Uji reliabilitasnya dalam penelitian ini menggunakan nilai alpha cronbach 0,6 dimana suatu alat ukur dinyatakan semakin reliabel apabila hasil dari perhitungan alpha cronbach diatas 0,6. Variabel citra mempunyai α hitung 0,761; promosi mempunyai α hitung 0,625; kepuasan pelanggan mempunyai α hitung 0,859; loyalitas pelanggan mempunyai α hitung 0,803. Begitu pula pada uji variance extract juga tidak terdapat nilai yang berada di bawah 0,50.

## Analisis Regresi Linear Berganda (Persamaan I)
Selanjutnya menguji model empirik dengan regresi berganda:
Tabel 1
Regresi Berganda 1
Sumber : Data primer yang diolah, 2013
Persamaan regresi berganda:  Y  =  0,495 X  +  0,333 X 1 1 2
Persamaan regresi tersebut mempunyai nilai koefisien standardized 0,495 untuk citra dan 0,333 untuk promosi. Dengan demikian dapat diartikan bahwa citra produk dan promosi mempunyai pengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan. Semakin tinggi citra dan promosi, maka akan semakin berdampak positif  pada  tingkat  kepuasan  pelanggan.  Citra  mempunyai  pengaruh  lebih  kuat  terhadap  kepuasan pelanggan dibandingkan dengan promosi, hal ini disebabkan reputasi, kompetensi, nilai perusahaan, informasi, prosedur , keseluruhan, keepaan waktu, jasa layanan akuntabel, penyelesaian masalah   dan konsumen sebagai mitra mempengaruhi  kepuasan pelanggan. Untuk membangun kepuasan pelanggan dibutuhkan citra yang tinggi.

## Uji Kelayakan Model

## Tabel 2 Koefisien Determinasi
Sumber : Data primer yang diolah, 2013
Nilai Adjusted R Square sebesar 0,508. Hal ini berarti pengaruh citra dan promosi terhadap kepuasan  pelanggan  adalah  sebesar  50,8  %,  atau  variasi  perubahan  yang  terjadi  pada  kepuasan pelanggan mampu dijelaskan citra dan promosi sebesar 51,8 %,   sedangkan 48,2 % dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diteliti.
Uji F (Uji Signifikasi Simultan)
Tabel 3 Uji F
Nilai F hitung sebesar 52,048 dengan tingkat signifikansi  0,000 jauh di bawah 0,05 bermakna variabel citra dan promosi secara simultan mempengaruhi variabel kepuasan pelanggan. Hal ini dapat diartikan bahwa model yang memasukkan variabel penelitian diatas sudah tepat ( goodness of fit ).

## Analisis Regresi Linear Berganda (Persamaan II)
Persamaan dari fungsi citra, promosi, dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas   pelanggan sebagai berikut :

## Tabel 4 Regresi Berganda 2
Persamaan regresi berganda : Y  =  0,249 X  +  0,256 X  +  0,442 Y
2 1
2 1
Persamaan regresi ini mempunyai nilai koefisien standardized 0,249 untuk citra;   0,256 untuk promosi dan 0,442 yang merupakan kepuasan pelanggan. Dengan demikian dapat diartikan bahwa citra, promosi  dan kepuasan pelanggan mempunyai pengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan. Semakin tinggi pengaruh citra, promosi, dan kepuasan pelanggan, maka akan berdampak positif pada loyalitas pelanggan. Pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan. Hal ini disebabkan pelanggan puas pada sarana-prasarana; prosedur, dan kompetisi yang dimiliki pasar swalayan Carrefour. Untuk membangun loyalitas pelanggan dibutuhkan kepuasan pelanggan yang tinggi.

## Uji Kelayakan Model

## Tabel 5
Koefisien Determinasi
Sumber : Data primer yang diolah, 2013
Nilai Adjusted R Square sebesar 0,650. Hal ini berarti pengaruh citra, promosi, dan kepuasan pelanggan  terhadap  loyalitas  pelanggan  adalah  sebesar  65%  sedangkan  sisanya  sebesar  35% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diteliti.
Uji F (Uji Signifikasi simultan)

## Tabel 6 Uji F
Nilai F hitung sebesar 62,17 dengan tingkat signifikansi   0,000 jauh di bawah 0,05, bermakna bahwa  citra,  promosi,  dan  kepuasan  pelanggan  secara  simultan  mempengaruhi  variabel  loyalitas pelanggan pelanggan. Hal ini dapat diartikan bahwa model yang memasukkan variabel penelitian diatas sudah tepat ( goodness of fit ).
Pengaruh Tidak Langsung Citra, Promosi terhadap Loyalitas melalui Kepuasan Pelanggan.
Untuk mengetahui pengaruh tidak langsung citra, dan   promosi terhadap loyalitas   pelanggan melalui kepuasan pelanggan dapat digunakan analisa jalur path.

## Gambar 2 Jalur Path 1
Sumber: dikembangkan untuk penelitian ini (2013)
Pengaruh  tidak  langsung  citra  terhadap  loyalitas  pelanggan  melalui  mediasi  kepuasan pelanggan adalah b1 x b5 = 0,495 x 0,442 = 0,218. Hasil perkalian tersebut nilainya kurang dari  0,244 (b3). Dengan demikian efek mediasi kepuasan pelanggan berlaku bagi pengaruh citra terhadap loyalitas pelanggan. Atau dengan kata lain kepuasan pelanggan berfungsi sebagai variabel mediasi antara variabel citra terhadap loyalitas pelaggan.  Citra juga berpengaruh langsung terhadap loyalitas pelanggan (direct effect) dengan  koefisien  regresi  0,249  (positif),  sehingga  total  pengaruh (total  efect) citra    terhadap loyalitas pelanggan adalah sebesar 0,218 + 0,249 = 0, 467 (indirect effect + direct effect.
Dapat diartikan kepuasan pelanggan memediasi pengaruh citra terhadap loyalitas pelanggan. Hasil penelitian ini mendukung Carpenter dan Fairhurst (2005) yang mengidentifikasi dua jenis manfaat belanja  yang  diinginkan  konsumen  yaitu  adanya  manfaat  utilitarian,  dan  hedonis  dalam  konteks pembelian  ritel  bermerek.  Tercapainya  citra  dengan  bonafiditas,  sistem  manajemen  dan  komitmen mampu meningkatkan kepuasan pelanggan dalam membangun loyalitas  pelanggan.

## Gambar 3 Jalur Path 2
Sumber: dikembangkan untuk penelitian ini (2013)
Pengaruh  tidak  langsung  promosi  terhadap  loyalitas  pelanggan  melalui  mediasi  kepuasan pelanggan adalah b2 x b5 = 0,333 x 0,442 = 0,147. Hasil perkalian tersebut nilainya kurang dari  0,256 (b4).  Dengan  demikian  efek  mediasi  kepuasan  pelanggan  berlaku  bagi  pengaruh  promosi  terhadap loyalitas    pelanggan.  Dapat  diartikan  kepuasan  pelanggan  memediasi  pengaruh  promosi  terhadap loyalitas  pelanggan. Atau  dengan  kata  lain  kepuasan  pelanggan  berfungsi  sebagai  variabel  mediasi antara  variabel  promosi  terhadap  loyalitas  pelaggan.  Promosi  juga  berpengaruh  langsung  terhadap loyalitas pelanggan (direct effect) dengan koefisien regresi 0,256 (positif), sehingga total pengaruh (total efect) citra  terhadap loyalitas pelanggan adalah sebesar 0,147 + 0,256 = 0, 403 (indirect effect + direct effect.
Hasil penelitian ini mendukung  Khan et., al (2012) promosi meningkatkan kepuasan pelanggan dengan  memberikan  periklanan  dan  program  baru  yang  mempengaruhui  pelanggan.  Tercapainya promosi mampu meningkatkan kepuasan pelanggan dalam membangun loyalitas  pelanggan.

## Pengujian Hipotesis

## 1.  H1: Semakin tinggi citra, maka akan semakin tinggi pula kepuasan pelanggan.
Citra berpengaruh positif  dengan beta = 0,495 dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan (ρ = 0,000 < 0,05), %). Dengan demikian  hipotesis 1 diterima yang menyatakan bahwa semakin tinggi citra, maka akan semakin tinggi pula kepuasan pelanggan. Hal ini sesuai dengan pendapat Stephen et al., (2007)  dan  Khan  (2012)  bahwa  pengaruh    citra  terhadap  kepuasan  pelanggan  berdampak  pada keuntungan  yang  diterima  pelanggan  adanya  hubungan  interpersonal  dan  manfaat  berasal  dari pengalaman  berbelanja/pembelian  pada  kepuasan  pelanggan,    pelanggan  merasa  lebih  puas  dengan penjual ketika merasakan manfaat sosial dan fungsional yang tinggi terjadi.

## 2.  H2: Semakin tinggi promosi, maka akan semakin tinggi pula kepuasan pelanggan.
Promosi berpengaruh positif  dengan beta = 0,333d an signifikan terhadap kepuasan pelanggan dengan (ρ= 0,000 < 0,05).   Dengan demikian   hipotesis 2 diterima yang menyatakan bahwa semakin tinggi promosi, maka akan semakin tinggi pula kepuasan pelanggan. Hal ini sesuai dengan pendapat Khan et al., (2012) yang membuktikan promosi produk atau jasa membantu dengan cara terbaik untuk membangun  hubungan  dengan  pelanggan,  karena  semua  orang  mencari  kesepakatan  terbaik  yang mempunyai kesesuaian. Informasi produk dengan adanya diskon dan penawaran khusus lainnya pada produk dapat meningkatkan tingkat kepuasan pelanggan.

## 3. H3: Semakin tinggi citra,  maka akan semakin tinggi pula loyalitas pelanggan
Citra  berpengaruh  positif  dengan  beta  =  0,249  dan  signifikan  terhadap  loyalitas  pelanggan dengan (ρ= 0,003 < 0,05. Dengan demikian  hipotesis 3 diterima yang menyatakan bahwa semakin tinggi citra, maka akan semakin tinggi pula loyalitas pelanggan. Hasil penelitian ini sesuai dengan pendapat Stephen et al., (2007) dalam studi mereka menemukan bahwa hubungan manfaat yang terdiri dari sosial, kepercayaan diri, dan manfaat perlakuan khusus memiliki pengaruh langsung terhadap loyalitas pasif. Dalam konteks hubungan konsumen dan penjual, ketika pelanggan dirasakan manfaat sosial yang lebih tinggi, mereka lebih loyal dengan penjual.

## 4.  H4: Semakin tinggi promosi, maka akan semakin tinggi pula loyalitas pelanggan
Promosi berpengaruh positif  dengan beta = 0,256 dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan (ρ =  0,001  <  0,05).  Dengan  demikian    hipotesis  4  diterima  yang  menyatakan  bahwa  semakin  tinggi promosi, maka akan semakin tinggi pula loyalitas pelanggan. Hal ini sesuai dengan penelitian Wan dan Huang (2010) yang menyatakan bahwa aktivitas promosi mempunyai jangka waktu  kegiatan pemasaran pendek yang dapat dilakukan oleh produsen dan pengecer. Hal ini berbeda dengan personal selling dan periklanan yang bertujuannya merangsang pembelian konsumen. Kotler (2009) menunjukkan bahwa kegiatan promosi terdiri dari segala macam alat insentif, dan sebagian besar adalah jangka pendek. Hal ini terutama digunakan untuk merangsang konsumen dan penjual untuk membeli terlebih dahulu produk tertentu.

## 5.  H5: Semakin tinggi kepuasan pelanggan, maka akan semakin tinggi pula loyalitas pelanggan.
Kepuasan pelanggan berpengaruh positif dengan beta = 0,442 dan signifikan (ρ = 0,000 < 0,05) terhadap loyalitas pelanggan.  Dengan demikian  hipotesis 5 diterima yang menyatakan bahwa semakin tinggi kepuasan pelanggan, maka akan semakin tinggi pula loyalitas pelanggan. Hasil  penelitian ini mendukung Cronin  dan Taylor (1992) yang menyatakan bahwa kepuasan pelanggan sebagai salah satu penyebab terbentuknya loyalitas pelanggan, hal tersebut terbukti bahwa kepuasan pelanggan mampu memberikan pengaruh yang potensial secara langsung terhadap loyalitas pelanggan.
Berdasarkan hasil penelitian menunjukkan bahwa citra,   promosi yang di rasakan pelanggan Supermarket Carrefour Semarang terbukti mampu memberikan tingkat kepuasan tinggi  pada pelanggan dan secara nyata pelanggan sangat loyal untuk kembali datang ke Supermarket Carrefour Semarang. Kembalinya pelanggan untuk membeli produk ditentukan oleh citra, promosi dan kepuasan pelanggan yang  diberikan  oleh  supermarket  tersebut.  Bisnis  retail  tergantung  pada  pelanggan  untuk  kembali melakukan transaksi pembelian dengan penjual.

## Kesimpulan dan Rekomendasi Kesimpulan atas Hipotesis
Berdasarkan  hasil  analisis  dan  pembahasan  yang  telah  diuraikan  dapat  ditarik  beberapa kesimpulan atas hipotesis sebagai berikut:
a. Citra berpengaruh positif signifikan terhadap  kepuasan pelanggan (H1).
b. Promosi berpengaruh positif signifikan terhadap  kepuasan pelanggan (H2).
c. Citra berpengaruh positif signifikan terhadap  loyalitas  pelanggan (H3).
d. Promosi berpengaruh positif signifikan terhadap  loyalitas  pelanggan (H4).
e. Kepuasan pelanggan berpengaruh positif signifikan terhadap  loyalitas  pelanggan (H5).

## Keterbatasan
Studi ini mempunyai keterbatasan pada penggunaan variabel dan pengembangan hipotesis pada model  empirik  penelitian  dimulai  dari  faktor-faktor  yang  mempengaruhi  kepuasan  pelanggan  serta dampaknya terhadap loyalitas     pelanggan dengan menggunakan variabel citra dan promosi.   Jumlah sampel  dan  obyek  penelitian  diperluas  tidak  hanya  pelanggan  Supermarket  Carrefour  Semarang, sehingga  dapat  digeneralisasikan  pada  pelanggan  supermarket  lainnya.  Namun  demikian,  secara metodologis hasil penelitian ini dapat menjadi masukan bagi penelitian selanjutnya yang mempunyai arah sama dengan penelitian ini.

## Implikasi Teoritis
Penelitian ini berbasis pada Resources Based Views, dan Market Based Views. Resources Based Views merupakan  konsep  yang  memandang  bahwa  kunci  keberhasilan  perusahaan  berasal  dari karakteristik  sumber  daya  dalam  perusahaan  itu.  Pada  penelitian  ini  hal  tersebut  dijelaskan  melalui variabel citra dan prosmosi. Resources Based Views juga memandang pentingnya pengetahuan yang mendalam mengenai para pelanggan dan permintaannya. Sementara itu penelitian ini juga mendasarkan pada konsep yang berkiblat pada Market Based Views yaitu pandangan strategis yang berbasis pada pasar,  dengan  kontingen  lingkungan  perusahaan.  Lingkungan  dipandang  sebagai  situasi  yang  dapat mempengaruhi arah strategis perusahaan yang dapat menciptakan nilai perusahaan melalui kekuatan pasar. Kekuatan pasar bisa dicapai jika perusahaan dapat memberikan tingkat kepuasan dan loyalitas pelanggan.

## Implikasi Manajerial
Citra,  promosi,  dan  kepuasan  pelanggan  terbukti  berpengaruh  signifikan  terhadap  loyalitas pelanggan. Dalam membangun loyalitas  pelanggan, yang harus dipertimbangkan adalah meningkatkan kepuasan pelanggan karena mempunyai pengaruh relatif lebih besar dibandingkan citra dan promosi. Untuk itu pihak manajemen harus selalu menjaga kepuasan pelanggan terhadap system layanan dan selalu  merespons  jika  ada  komplain  pelanggan  yang  menyebabkan  ketidakpuasan  pelanggan. Sedangkan  untuk  meningkatkan  kepuasan  pelanggan,  yang  harus  dipertimbangkan  adalah meningkatkan citra karena mempunyai pengaruh relatif lebih besar dibandingkan promosi. Untuk itu pihak manajemen harus selalu menjaga kredibilitas atas keunggulan yang dimiliki dan selalu memantau kebijakan  yang  diambil  apakah  dapat  berdampak  pada  pelanggan,  misalnya    kebijakan    memberi potongan harga pada segmen pasar yan tertentu.

## Rekomendasi Pengembangan Mendatang
Untuk  pengembangan  mendatang  masih  memungkinkan  menambah  determinan  lain  untuk menjelaskan  kepuasan  pelanggan,  misalnya  persepsi  harga  produk,  kualitas  layanan  dan  untuk menjelaskan loyalitas pelanggan seperti  hubungan pelanggan, maupun niat pembelian.

## Daftar Pustaka
Aaker,D.A. 1992.Strategic Market Management, John Wiley and Sons, New York
Barney,  JB,1991.  Firm  Resource  and  Sustained  Competitive  Advantage, Journal  of  Management Science , 42
Carpenter, J. M., and Fairhurst, A. 2005. Consumer Shopping Value, Satisfaction, And Loyalty For Retail Apparel Brands. Journal of Fashion Marketing and Management, 9(3), 256–269.
Cronin  J.J  And  Taylor,  S.A.1992.  Active  Emphatics  Listening  and  Selling  Succes.  A.  Conceotual Framework. Journal of Personal selling and sales Management. Vol.14. pp.55-68
Dick ,A and Basu, K, 1994. Customer Loyalty:Towards An Integrated Conceptual Framework' Journal of The Academic Marketing science. Vol. 22. No.2. pp 99-113
Ferdinand, Augusty, 2006.  Metode Penelitian Manajemen, Seri Pustaka Kunci 08 / 2006, BP UNDIP
Fisher,  Joseph,  1998.  Contingency  Theory  Management  Control  System;  Past  Result  And  Future Direction, Behavioral Research In Accounting Vol. 10, pp.47-64
Grover R, Srinivasan V, 1992. Evaluating The Multiple Effects Of Retail Promotions On Brand Loyalty And Brand Switching Segments . J. Mark. Res., 29(1): 76-89.
Hair, J. F., Black, W. C., Babin, B. J., Anderson, R. E., and Latham, R. L. (2006). Multivariate Data th Analysis (6 ed. Pearson International Edition). Upper Saddle River, NJ: Prentice-Hall.
Hsiung,  Lin,  Chien,  2011.  A  Study  on  the  Relationships  Between  the  Brand  Image  and  Customer Satisfaction  in  Catering  Businesses, African  Journal  of  Business  management Vol.  5  (7732- 7739).
Khan, Shahzad; Hussain, Syed Majid; Yaqoob, Fahad, 2012. Determinants of Customer Satisfaction in Fast Food Industry, International Journal of Management and Strategy, Vol. 3.
Kotler, Philip, 2009. Marketing Management, New Jersey, Prentice Hall Inc.
Kotler, P., and Keller, K. L, 2012 Manajemen Pemasaran, Jilid kesatu, Jakarta: Erlangga.
Lee, Jangwoo and Miller, Danny,   1996. Strategy, Environment And Performance In Two Technical Contexts: Contingency Theory In Korea, Organization Studies (Walter De Gruyter Gmb And Co.K.G.) Vol. 17. No.5. pp729-751
Mowen, John C ,and Minor, Michael, 1998. Perilaku Konsumen , Erlangga.
Reynolds, K. E., and Beatty, S. E, 1999. Customer Benefits And Company Of Consequences Customer- Salesperson Relationships In Retailing. Journal of Retailing, 75(1), 11–32.
Smith, J.Brock and Barclay, Donald W. 1997. The Effects of Organizational Differences and Trust on The Effectiveness of Selling Partner Relationships, Journal of Marketing , Vol 61, January , 3 -5
Stephen L. Sondoh Jr, Maznah Wan Omar, Nabsiah Abdul Wahid, Ishak Ismail, and Amran Harun, 2007. The Effect of Brand Image on Overall Satisfaction and Loyalty Intention In The Context of Color Cosmetic, Asian Academy of Management Journal , Vol 12 (83-107).
Sabri, Hasan, 2009. Pengaruh Kualitas Layanan, Citra, Nilai dan Kepuasan terhadap Loyalitas Pasien (Study  Pada  Industri  Rumah  Sakit  Di  Makasar),  Fakultas  Ekonomi  Universitas  Muslim Indonesia.
Onwuchuruba,  G.  U,  2002.  Marketing  Financial  Services  in  Nigeria,  Lagos:  Servo  Marketing  and Management Services.
Reynolds, K. E., and Beatty, S. E, 1999. Customer Benefits And Company Of Consequences Customer- Salesperson Relationships In Retailing. Journal of Retailing, 75(1), 11–32.
Ryu,  Kisang  and  Heesup  Han,  2010.  Influence  of  the  Quality  of  Food,  Service,  and  Physical Environment on Customer Satisfaction and Behavior Intention in Quick-Casual Restaurants : Moderating Role of perceived Price, Journal of Hospitality and Tourism Research.
Pi, Wan- and Huang, Hsieh-Hong, 2011. Effects Of Promotion On Relationship Quality And Customer Loyalty In The Airline Industry : The Relationship Marketing Approach, African Journal Of Business Management, Vol. 5 (4403-4414).
Mowen, John C ,and Minor, Michael, 1998. Perilaku Konsumen , Erlangga.
Onwuchuruba,  G.  U,  2002.  Marketing  Financial  Services  in  Nigeria,  Lagos:  Servo  Marketing  and Management Services.
Porter, M.E. 1980. Competitive Strategy Techniques For Analyzing Industries And Competitiors. The Free Press, New York.
Reynolds, K. E., and Beatty, S. E, 1999. Customer Benefits And Company Of Consequences Customer- Salesperson Relationships In Retailing. Journal of Retailing, 75(1), 11–32.
Wernerfelt B, 1984. A Resource-Based Views Of The Firm, Strategic  Management Journal , 5, 171-180
Yeoh,  PL,  Jeong,  I,  1995.  Contingency  Relationships  Between    Entrepreunership,  Export  Channel Structure and Environment : A Proposed Conceptual Model of  Export Performance. European Journal of Marketing. Vol 29 :95 – 115
Zeithaml,  Valerie.A.  Leonard,L.  And  Dan  Marry,  J,.  Bitner  2000. Service  Marketing:  Integrating Customer  Focus Across The Firm , Second Edition, Mc Graw Hill, New York