## PENERAPAN TOTAL QUALITY MANAGEMENT (TQM) DALAM UPAYA MENINGKATKAN KUALITAS DAN KINERJA PT. KIMIA FARMA
TBK
Sylvia sylviadaviana@gmail.com Universitas International Batam
Reky Martin jhonnytan91@gmail.com Universitas International Batam
Fatimah Febriani Fatimahfeb123@gmail.com Universitas International Batam

## ABSTRACT
The quality and performance of a given pharmaceutical company determines the success of competition in meeting patient satisfaction and is one of the important things that determines business development strategy and maintains the quality of the  pharmaceutical  company  itself.  Total  Quality  Management  (TQM)  is  a management system used to improve service quality and help achieve targets set by an organization. This research is an observational study using interviews through questionnaires conducted at 40 Kimia Farma pharmacy outlets in Batam with the aim of  analyzing  the implementation  of  Total Quality Management  in  the city of pharmacy services. In determining the development strategy of PT. Kimia Farma Tbk,  conducted  a  Focus  Group  Discussion  (FGD)  to  analyze  the  internal  and external  factors  of  Kimia  Farma  with  a  SWOT  analysis.  The  results  of  the evaluation carried out by performance analysis showed an average performance value of 4.05 and an average importance value of 4.31 and an average conformity level of all components of 93.87%. So it can be said that the application of Total Quality  Management  at  PT.  Kimia  Farma  Tbk  has  been  running  well.  The development strategy that can be carried out based on the SWOT analysis is the SO (Strengths-Oportunity) strategy to optimize the available resources and maximize the success  of  existing  opportunities in  order to improve the performance of  PT. Kimia Farma Tbk.
Keywords:  Total  Quality  Management,  Strengths  Weaknesses  Opportunities Threats, PT. Kimia Farma Tbk

## ABSTRAK
Mutu kualitas dan kinerja perusahaan farmasi yang diberikan sangat menentukan keberhasilan  persaingan  dalam  memenuhi  kepuasan  pasien  dan  merupakan  salah satu yang penting hal yang menentukan strategi pengembangan usaha dan menjaga kualitas perusahaan farmasi itu sendiri. Total Quality Management (TQM) adalah sistem  manajemen  yang  digunakan  untuk  meningkatkan  kualitas  pelayanan  dan membantu pencapaian target yang telah ditetapkan oleh suatu organisasi. Penelitian ini merupakan penelitian observasional dengan menggunakan wawancara melalui kuesioner dilakukan di 40 outlet apotek Kimia Farma yang ada di  Batam dengan tujuan  untuk  menganalisis  penerapan  Total  Quality  Management  di  kotanya pelayanan  farmasi.  Dalam  menetapkan  strategi  pengembangan  PT.  Kimia  Farma Tbk, dilakukan Focus Group Diskusi (FGD) dilakukan untuk menganalisis faktor internal  dan  eksternal  Kimia  Farma  dengan  analisis  SWOT.  Hasil  evaluasi  yang dilakukan dengan analisis kinerja menunjukkan rata-rata nilai kinerja 4,05 dan rata- rata  nilai  kepentingan  4,31  serta  rata-rata  tingkat  kesesuaian  seluruh  komponen sebesar  93,87%.  Maka  dapat  dikatakan  bahwa  penerapan  Total  Quality Management  di  PT.  Kimia  Farma  Tbk  telah  berjalan  dengan  baik.  Strategi pengembangan  yang  dapat  dilakukan  berdasarkan  analisis  SWOT  adalah  strategi SO (Strengths-Oportunity) untuk mengoptimalkan sumber daya yang dimiliki dan memaksimalkannya  keberhasilan  peluang-peluang  yang  ada  dalam  rangka meningkatkan kinerja perusahaan PT. Kimia Farma Tbk.
Kata Kunci : Manajemen Mutu Terpadu, Kekuatan Kelemahan Peluang Ancaman, PT. Kimia Farma Tbk

## PENDAHULUAN
Pelayanan  kesehatan  merupakan  salah  satu  wujud  bagaimana  institusi  penyedia layanan kesehatan men – deliver nilai atas jasa yang ditawarkan. Mutu pelayanan kesehatan tidak  hanya dilihat dari sudut pandang aspek teknis secara medis  saja, tetapi  juga  sistem  pelayanan  kesehatan  secara  keseluruhan  termasuk  manajemen administrasi,  keuangan,  peralatan  dan  tenaga  kesehatan  lainnya  (Wijono,  2000). Layanan kefarmasian adalah salah satu bentuk pelayanan kesehatan yang diberikan kepada  pasien,  termasuk  salah  satunya  layanan  kefarmasian  di  apotik.  Layanan kefarmasian  yang  baik  di  apotik  harus  mengedepankan  sistem  penjaminan  mutu sehingga konsep penghantaran jasanya sampai ke tangan pasien dengan tepat dan benar.  Termasuk  dalam  pendistribusiaan  obat  kepada  pasien  terkait  dengan penjaminan  mutu,  khasiat,  keamanan  dan  keabsahannnya  sampai  ke  tangan konsumen. Proses distribusi obat harus menjamin bahwa obat yang didistribusikan memiliki izin edar, dengan kondisi penyimpanan yang sesuai terjaga mutunya, dan
selalu  dimonitor  termasuk  selama  transportasi  serta  terhindar  dari  kontaminasi. Untuk dapat terlaksananya standar pelayanan kefarmasian yang baik, maka harus diperhatikan  aspek-aspek  yang  penting  yang  mendukung  pelaksanaannya  antara lain  manajemen  mutu,  sumber  daya  manusia,  bangunan  dan  peralatan  serta pendokumentasian. Apotek dalam menjalankan fungsinya sebagai sarana distribusi mempunyai  fungsi  yang  bersifat  ekonomi dan  sosial.  Fungsi  ekonomi  menuntut agar  pengelolaan  apotik  dikelola  secara  prinsip  bisnis  yaitu  berorientasi  secara profit untuk menjaga kelangsungan usaha, sedangkan fungsi sosial merupakan satu bantuk  pemerataan  distribusi  dan  sebagai  salah  satu  tempat  pelayanan  informasi obat  kepada  masyarakat.  Orientasi  pelayanan  kefarmasian  di  apotek  saat  ini mengalami  pergeseran,  semula  hanya  berorientasi  terhadap  pelayanan  produk ( product oriented ),  saat  ini  menggeser  orientasi  pada  pelayanan  yang  bertujuan untuk  meningkatkan  kualitas  hidup  pasien ( patient-oriented ). Sejalan  dengan pergeseran  paradigma  organisasi  dari  ‘ market  oriented ’  ke  ‘ costumer  oriented’ , maka  salah  satu  upaya  yang  bisa  dilakukan  oleh  perusahaan  adalah  dengan membenahi  sumber  daya  yang  dimilikinya  sehingga  kualitas  layanan  yang diberikan  akan  semakin  baik,  dengan  tujuan  akhir  agar bisa  bertahan  dalam persaingan.  Strategi  yang  bisa  diupayakan  adalah  dengan  mengimplementasikan Total Quality Management atau Manajemen Mutu Terpadu (TQM) (Muluk, 2003). TQM merupakan satu sistem yang dapat diterapkan oleh perusahaan karena TQM berorientasi  pada  perbaikan  kinerja  organisasi  untuk  mencapai  tujuan  organisasi sehingga  pada  akhirnya  mampu  mendukung  kinerja  manajerialnya.  Penerapan TQM  dalam  organisasi  bertujuan  untuk  meningkatkan  kinerja  serta  memberikan respon  yang  baik  terhadap  perubahan  yang  terjadi,  sehingga  perusahaan  mampu bersaing  dengan  mengoptimalkan  kemampuan  dan  sumber  daya  yang  dimiliki secara  berkesinambungan  serta  memperbaiki  kualitas  barang  atau  jasa  yang dihasilkan sehingga dapat bersaing di dunia global (Susanty dkk., 2011). Apotek merupakan salah satu mata rantai dalam industri layanan kesehatan yang menurut Peraturan  Menteri Kesehatan  tentang  Standar  Pelayanan Kefarmasian  nomor  73 tahun  2016  adalah sarana  pelayanan  kefarmasian  yang menjadi  tempat dilakukannya  praktik kefarmasian  oleh  apoteker,  sehingga  setiap  apoteker  wajib bertanggung  jawab  atas  semua  kegiatan  yang  berhubungan  dengan  apotek,  baik
secara  ilmu  kefarmasiannya  maupun  secara  manajemennya.  Seperti  rumah  sakit, kepemilikan  apotek  pun  tersegmen  berdasarkan  kepemilikannya  yaitu  secara perseorangan dan secara grup  atau jaringan.  Apotek Kimia  Farma dipimpin oleh seorang apoteker yang berperan sebagai Store Manager yang dituntut mengusai tiga peran  sekaligus  yaitu manager,  retailer dan professional di  bidang  kefarmasian. Keadaan sekarang yang memudahkan pasien mendapatkan informasi tentang obat dan atau gejala penyakit, membuat pasien lebih kritis dan menginginkan pelayanan yang  baik.  Hal  inilah  yang  membuat  persaingan  di  dunia  farmasi  khususnya  di industri  apotik  semakin  kompetitif  yang  ditunjukkan  dengan  bermunculannya apotek-apotek  baru. Berdasarkan  latar  belakang  yang  telah  disampaikan,  peneliti tertarik untuk menganalisa penerapan TQM ini di Apotek Kimia Farma yang ada di  Kota  Batam . Pengukuran  penerapan  TQM  akan  diukur  dengan  kuesioner  dan selanjutnya akan dianalisis dengan pendekatan Importance Performance Analysis (IPA). Pentingnya penerapan TQM di apotek akan berdampak pada meningkatnya kualitas pelayanan kefarmasian dan dapat dijadikan dasar perumusan strategi untuk mengembangkan usaha. Berdasarkan hal tersebut maka peneliti mengkaji tentang “ Penerapan Total Quality Management (Tqm) Dalam Upaya Meningkatkan Kualitas Dan Kinerja PT. Kimia Farma Tbk”

## TELAAH LITERATUR

## Manajemen Operasional
Menurut  Adam  &  Ebert    (1992)  Manajemen  operasional  memiliki  karakter  atau konsep  dengan  berbagai  ilmu  yang  dibutuhkan  seperti  akuntansi,  komputer, matematika  dan  berbagai  keahlian  yang  dibutuhkan  dalam  manajemen  operasi. Seorang  manajemen  operasional  harus  memiliki  tanggung  jawab  dan  etika manajemen dalam aktivitas bisnis ataupun proyek yang dimilikinya. Menurut Enny dkk. (2020) Manajemen bisnis merupakan faktor terpenting yang ditujukan untuk meningkatkan efektivitas bisnis dengan berbagai macam strategi yang diharapkan dapat  mempertahankan  kelangsungan  kehidupan  bisnis  perusahaan  dalam  jangka panjang.  Manajemen  operasi  memiliki  fungsi  utama  dalam  keberlangsungan aktivitas bisnis perusahaan dengan serangkaian input yang dibutuhkan perusahaan
agar dapat memenuhi kebutuhan pelanggan dengan mengolah bahan baku menjadi suatu  produk  yang  didasari  oleh  keterampilan,  informasi,  kebutuhan  pelanggan. Selain itu menurut Rohaetin (2019) manajemen operasional sangat berfungsi dan berperan  utama  dalam  suatu  perusahaan.  Manajemen  operasional  dibagi  agar kinerja  perusahaan  bisa  berlangsung  dengan  baik  dan  dapat  lebih  terarah  kepada pekerjaan  masing  -  masing.  supaya  dapat  mencapai  pencapaian  visi,  misi,  dan tujuan  perusahaan.  Manajemen  operasi  adalah  departemen  yang  paling  intensif biaya.  Kemudian  untuk  memaksimalkan  strategi  operasional,  penting  untuk mencari tahu sekaligus menggali apa yang menjadi kekuatan, kelemahan, peluang dan tantangan yang dapat terjadi selama proses yang disebut kebijakan (Hitt dkk, 2016).  Mulailah  dengan  mengembangkan  beberapa  strategi,  kemudian  memilih mana yang paling tepat. Menurut Widyanti (2019) Manajemen operasi dilakukan oleh karyawan di semua tingkatan yaitu operator, supervisor, dan manajer. Semua karyawan  memiliki  fungsi  kontrol.  Operator  dan  supervisor  mengontrol  operasi setiap  hari.  Administrator  juga  melakukan  pemantauan  dan  kontrol  harian  dalam segala  hal.  Setiap  area  perusahaan  bertanggung  jawab  atas  implementasi  proses yang  tepat  untuk  pemantauan  dan  pengendalian  operasi.  Sedangkan  menurut Assauri  (2004)  manajemen  operasi  yaitu  pengaturan  dan  pengkoordinasian terhadap efektivitas pemakaian sumber daya dan juga material dalam memproduksi dan menciptakan nilai suatu produk. Manajemen operasi menurut Handoko (2010) ialah  pelaksanaan  kegiatan  manajerial  yang  dilakukan  dalam  pemilihan, perancangan,  pembaharuan,  pengoperasian  serta  pengawasan  sistem  produksi. Sedangkan  menurut  Fogarty  dalam  Herjanto  (2015),  manajemen  operasi melibatkan  pemrosesan  yang  efektif  serta  berkelanjutan  dimana  berguna  dalam menginterpretasikan keseluruhan aspek/sumber daya hingga tujuan bisnis mampu diraih.  Manajemen  Operasional  ialah  bentuk  upaya  yang  memaksimalkan penggunaan aspek produksi seperti mesin, tenaga kerja, bahan baku, peralatan serta aspek lainnya (Sukmono, 2020). Manajemen operasional berupa fungsi manajerial yang berikatan erat dalam mengatur dan mengendalikan aktivitas produksi (Pratiwi dan Kurniawan, 2022).

## Managing Quality
Menurut  Wibowo  dkk,  (2020)  Total  Quality  Management  didefinisikan  sebagai sistem manajemen dalam perencanaan strategi bisnis untuk memastikan kepuasan pelanggan dengan melibatkan semua organisasi untuk menjadikan kualitas sebagai strategi bisnis yang paling penting. TQM didefinisikan sebagai dua metode dalam dua langkah. Pertama, TQM perlu menjelaskan apa itu TQM, dan kemudian perlu menjelaskan kualitas atau bagaimana mencapai kualitas dalam lingkungan bisnis. Menurut  Audina  (2018),  TQM  adalah  metode  dalam  maksimalisasi  daya  saing bisnis  dengan  menjalankan  perbaikan  keberlanjutan  terhadap  produk,  orang, pelayanan  serta  lingkungan  bisnisnya.  TQM  didefinisikan  sebagai  sistem  yang berkembang menjadi pendekatan pelaksanaan kegiatan bisnis sebagai cara dalam maksimalisasi daya saing organisasi melalui peningkatan produk dan layanan yang berkelanjutan. Dengan adanya kedua definisi tersebut, bisa kita simpulkan bahwa TQM  merupakan  suatu  pendekatan  perbaikan  layanan  secara  teratur  dan  berkala dari produk/jasa yang ada di dalam organisasi. Adanya faktor-faktor Total Quality Management  menurut  Goetsch  &  Davis  dalam  Masinambow  &  Karuntu  (2019) yaitu:
1. Obsesi  perusahaan  untuk  meningkatkan  dan  memberikan  kualitas  dengan memperkuat  integritas  dan  wawasan  untuk  bersaing  dengan  para pesaingnya.
2. Pendekatan ilmiah pada kontrol kualitas yang komprehensif, didorong oleh pelanggan internal dan eksternal  untuk memenuhi harapan konsumen dan memenuhi visi dan misi perusahaan.
3. Pendekatan  ilmiah  diperlukan  untuk  penerapan  manajemen  kualitas  total, terutama  untuk  pekerjaan  desain,  serta  pengambilan  keputusan  dan pemecahan masalah yang terkait dengan teknik.
4. Teamwork  yang  menyeluruh  dalam  suatu  organisasi  yang  melakukan kerjasama  tim  baik  dengan  pemasok,  instansi  pemerintah,  maupun masyarakat  dalam  segala  aspek  yang  berkaitan  dengan  koordinasi  antar karyawan perusahaan dan antara karyawan dengan manajer.
5. Komitmen jangka panjang penting untuk membawa perubahan budaya. Ini akan  memungkinkan  perusahaan  untuk  berhasil  menerapkan  manajemen kualitas total dan menerapkannya secara konsisten.
6. Perbaikan  sistem  berkelanjutan  Setiap  produk  dan  layanan  dibuat menggunakan  proses  spesifik  dari  sistem  untuk  menciptakan  bisnis berkualitas tinggi dan mempertahankan bisnis pelanggan.

## Project Management
Manajemen proyek adalah aktivitas memulai, merencanakan, mengimplementasikan, mengendalikan, dan  menyelesaikan pekerjaan tim supaya dapat mencapai tujuan tertentu dan memenuhi kategori tertentu untuk sukses pada waktu  yang  ditentukan.  Sebuah  proyek  bertujuan  untuk  menghasilkan  produk, layanan,  atau  hasil  yang  memiliki  awal  dan  akhir  tertentu,  seringkali  memiliki tenggat  waktu,  dan  dibatasi  oleh  dana  dan  sumber  daya  yang  diperlukan  dalam memenuhi penggunaan tertentu. Ini adalah proses perantara multi-langkah. Tujuan hal  ini  biasanya  untuk  membawa  perubahan  yang  bermanfaat  dan  nilai  tambah. Manajemen proyek ialah penerapan metode, proses, pengetahuan, keterampilan dan pengalaman dimana berfokus untuk meraih tujuan yang sesuai dengan karakteristik penerimaan proyek dalam aspek yang diakui. Manajemen proyek mempunyai hasil akhir yang terkendala dalam hal skala waktu dan nilai yang terbatas.
Terdapat beberapa fase pada manajemen proyek yaitu :
1. Planning - penetapan tujuan, mendefinisikan proyek, organisasi tim
2. Scheduling - menghubungkan orang, uang, dan persediaan dengan aktivitas dan aktivitas tertentu satu sama lain
3. Controlling -  mengontrol  sumber  daya,  biaya,  kualitas,  dan  anggaran; mengecek  kembali  rencana  dan  menggerakkan  sumber  daya  untuk memenuhi tuntutan waktu dan biaya

## Process Strategy
Adapun  poin  penting  dalam  penerapan  Process  Strategy  dalam  Manajemen
Operasional adalah sebagai berikut:

## Analisis Lingkungan Internal
Lingkungan  internal  yaitu  pelaku  atau  individu  yang  memiliki  kaitan  langsung dengan lingkungan yang bisa mempengaruhi perusahaan, menurut Herry Buchory dan Saladin (2010). Pada area internal terdapat tiga komponen penting, yaitu:

## Resource
Seluruh  aset,  kapabilitas,    pengetahuan,    kemampuan,  kompetensi,  proses organisasi dan lain sebagainya yang memungkinkan dalam memunculkan strategi dalam sebuah organisasi untuk mencapai tujuannya. Resource dapat menjadi kunci penentu  dalam  keunggulan  kompetitif  pada  suatu  perusahaan  dimana resource dapat  mempengaruhi  kegiatan  operasional  pada  suatu  perusahaan. Resource memiliki dua jenis, yaitu:
Tangible Resource ( Sumber daya Berwujud)
Sumber  daya  berwujud  merupakan  sumberdaya  yang  dapat  dihitung  dan diidentifikasikan  keberadaan  nya.  Contohnya  seperti  sumber  daya  manusia, financial seperti surat, aset, dan lain sebagainya yang memiliki nilai atau jumlah.
Intangible  Resource (Sumber  daya  tidak  berwujud)    merupakan  kebalikan  dari sumber daya berwujud dimana sumberdaya tidak berwujud termasuk sumberdaya yang  rumit  dikarenakan  sumberdaya  ini  sulit  tidak  dapat  ditentukan  jumlah  nya, contoh  dari  sumber  daya  tidak  berwujud  ini  adalah  pendidikan,  pengalaman, kemampuan, reputasi dan lain sebagainnya.

## Capabilities
Kapabilitas  merupakan  keterampilan,    prosedur,    serta  proses  yang  dapat memanfaatkan sumberdaya yang ada menuju keunggulan yang kompetitif, dimana kemampuan yang dimaksud adalah kemampuan yang kemampuan bersaing dalam menjadikan  kelemahan  menjadi  kemampuan  untuk  bersaing,  menurut  Baker  dan Sinkula (2005). Kapabilitas merupakan sumber utama dalam menjalankan kegiatan operasional utama sebuah perusahaan berdasarkan fungsi utama perusahaan.

## Core Competencies
Kompetensi  inti  ( core Competencies) yaitu merupakan kompetensi  yang tersebar luas dalam suatu perusahaan,dimana kompetisi ini dapat memicu daya saing dalam sebuah  perusahaan  sehingga  dapat  menciptakan  suatu  kinerja  yang  lebih  baik. Dalam sebuah perusahaan core Competencies merupakan hal yang penting dimana Core Competency Adalah Hal Penting Bagi Perusahaan, dimana kesuksesan dari sebuah  perusahaan  tidak  bergantung  pada  strategi  pemasaran  saja  tetapi  juga diperlukan metode yang baik dalam pengoptimalan kemampuan dalam perusahaan itu sendiri.

## Supply Chain Management
Untuk  dapat  memahami  arti  dari  manajemen  rantai  pasok  ( supply  chain management/ SCM), maka harus mengetahui terlebih dahulu mengenai rantai pasok ( supply chain ). Menurut Chopra dan Meindl (2007), rantai pasok mempunyai sifat yang dinamis namun meliputi tiga aliran yang tetap, yakni aliran informasi, produk dan uang. Setiap rantai pasok tersebut bertujuan sama yakni menjaga konsistensi usaha  dalam  memenuhi  ekspektasi  serta  kebutuhan  pelanggan,  sehingga  pada intinya  mampu  memperbanyak  keuntungan.  Di  samping  itu,  Ling  Li  (2007) menyebutkan  rantai  pasok  yang  pada  dasarnya  lebih  menekankan  aktivitas  yang meliputi aliran dan transformasi barang, mulai dari penyediaan bahan baku hingga produk  yang  dibentuk  dapat  tertuju  konsumen  akhir  dan  disertai  dengan  aliran informasi dan uang. Sehingga untuk pengertian manajemen rantai pasok menurut Hugos (2003) adalah Supply Chain Management is the coordination of production, inventory, location, and transportation among the participants in a supply chain to achieve the best mix of responsiveness and efficiency for the market being served . Definisi  lainnya  terkait  dengan  manajemen  rantai  pasok  dimana  dicetuskan  oleh Ling Li (2007) sebagai berikut: merupakan serangkaian kegiatan yang diputuskan untuk mengintegrasikan pemasok, gudang, manufaktur, jasa transportasi, pengecer serta konsumen secara efisien. Sehingga, proses pendistribusian dapat  dijalankan dengan baik dan seimbang, sekaligus menjadi strategi dalam meminimalisir biaya bisnis.  Efektivitas  manajemen  rantai  pasok  memerlukan  perancangan  serta pengembangan  yang  dijalankan  secara  bersamaan,  baik  itu  dari  aspek  pelayanan maupun internal  efficiencies perusahaan.  Ada  pula  berbagai  hal  yang  dapat
difokuskan  dalam  meningkatkan  layanan  konsumen  yakni  tingkat  pemenuhan pesanan  ( order  fill  rates ),  ketepatan  waktu  pengiriman  ( on-time  delivery )  dan tingkat  pengembalian  produk  oleh  konsumen  dengan  berbagai  alasan  ( rate  of products  returned  by  customer  for  whatever  reason ).  Sementara  itu,  dari  sisi internal efficiencies , hal yang ditekankan adalah perolehan hasil atas investasi akan persediaan  beserta  aset  dan  juga  upaya  untuk  meminimalisir  pengeluaran operasional  dan  penjualan.  Pada  intinya,  SCM  membahas  tentang  efisiensi  dan responsivitas.

## METODOLOGI PENELITIAN
Penelitian akan dilakukan dengan metode cross sectional dan bersifat observasional dan survei, yaitu rancangan penelitian dengan pengamatan yang dilakukan secara simultan  pada  satu  waktu.  Data  yang  diperoleh  dalam  penelitian  ini  didapatkan melalui kuesioner yang dibagikan untuk memperoleh hasil implementasi TQM dan melakukan FGD ( Focus Group Discussion ) untuk mengetahui faktor internal dan faktor  eksternal  yang  mempengaruhi  pengembangan  Apotek  Kimia  Farma  di Batam. Penelitian ini dilakukan pada 40 outlet Apotek Kimia Farma yang ada di Kota  Batam  dan  dilaksanakan  pada  bulan  Agustus  –  September  2021.  Populasi dalam penelitian ini adalah satu orang Apoteker yang bekerja di tiap cabang Apotek Kimia  Farma  yang  berlokasi  di  Kota  Batam  selama  periode  penelitian  yang berjumlah 40 orang. Sampel dari penelitian ini diambil dari seluruh jumlah populasi yaitu  40  orang  Apoteker  yang  bekerja  di  Apotek  Kimia  Farma  Kota  Batam  dan telah bekerja selama lebih dari 6 bulan. Variabel dalam penelitian ini adalah Total Quality Management (TQM) yang memiliki 10 komponen utama yaitu fokus pada pelanggan,  obsesi  pada  kualitas,  pendekatan  ilmiah,  komitmen  jangka  panjang, kerja  sama  tim,  perbaikan  sistem  yang  berkesinambungan,  pendidikan  dan pelatihan, kebebasan  yang  terkendali, kesatuan  tujuan,  serta  adanya  keterlibatan dan  pemberdayaan  karyawan.  Selain  itu dilakukan  analisis  SWOT  dengan focus group  discussion terkait  faktor  internal  ( strength dan weakness )  serta  faktor eksternal  ( opportunities dan threats )  Apotek  Kimia  Farma  di Batam . Instrumen penelitian  yang  digunakan  berupa  lembar  kuesioner  yang  berisi  pertanyaan- pertanyaan yang berhubungan dengan variabel penelitian yaitu 10 komponen dari
TQM.  Penelitian  ini  menggunakan  lima  skala  penilaian  untuk  nilai  kinerja  dan kepentingan.  Skala  jawaban  responden  atas  pertanyaan  penelitian  berada  pada rentang 1-5 mulai dari Sangat Tidak Setuju sampai Sangat Setuju. Digunakan juga guideline SWOT yang akan dibahas ketika melaksanakan focus group discussion dan sedangkan hasil dari FGD dapat digunakan sebagai penentu rumusan strategi yang akan digunakan dalam pengembangan usaha Apotek Kimia Farma yg ada di Batam.  Analisis  data  dilakukan  menggunakan Importance  Performance  Analysis (IPA) dengan langkah langkah yaitu menghitung tingkat kesesuaian antara kinerja dengan harapan, menghitung rata-rata tingkat kepentingan atau harapan dan tingkat kinerja  untuk  setiap  atribut,  mengetahui  posisi  masingmasing  komponen implementasi  TQM  dalam  diagram  kartesius,  mengetahui  nilai  batas  diagram kartesius dari rata-rata nilai tingkat kinerja dan harapan dengan memasukkan nilai tingkat  kinerja  dan  tingkat  kepentingan  dalam  masing-masing  kuadran  yang terdapat pada diagram kartesius, dan kemudian adalah menginterpretasikan hasil. Hasil FGD yang dilakukan digunakan untuk melakukan analisis SWOT.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Analisis  data  responden  merupakan  cara  untuk  mengetahui  orientasi  pelayanan kefarmasian yang dilakukan oleh karyawan yang merupakan Apoteker di Apotek Kimia Farma Batam. Penelitian dilakukan pada 40 outlet apotek Kimia Farma yang berlokasi di Kota Batam. Responden dari penelitian ini adalah 32 orang apoteker pada masing-masing apotek Kimia Farma yang seluruhnya telah bekerja lebih dari 6  bulan.  Data  yang  diperoleh  melalui  kuesioner  yang  diisi  oleh  responden menunjukkan bahwa presentase responden laki-laki sebesar 31% atau berjumlah 10 orang, sedangkan presentase perempuan sebesar 69% atau berjumlah 22 orang. Jadi dapat  disimpulkan  bahwa  mayoritas  responden  dalam  penelitian  ini  adalah perempuan.  Hal  ini  memberikan  kelebihan  pada  bidang  pelayanan  kefarmasian karena  secara  umum,  perempuan  memiliki  sifat  kehatihatian,  kelembutan,  dan ketelitian yang tinggi. Hasil menunjukkan mayoritas responden memiliki usia 25- 30 tahun yang masuk kategori usia produktif, hal ini memberikan keuntungan bagi Apotek  Kimia  Farma  karena  pada  usia  produktif  dapat  memberikan  kinerja  dan
kreativitas yang lebih maksimal dalam memberikan layanan kefarmasian maupun dalam pengembangan perusahaan.

## Analisis Tingkat Kesesuaian Importance dan Performance
Analisis  tingkat  kesesuaian  dilakukan  untuk  mengetahui  pencapaian  kinerja karyawan  yang  melakukan  pelayanan  kefarmasian  di  Apotek  Kimia  Farma  kota Batam  berdasarkan penilaian oleh  Apoteker Pengelola Apotek maupun Apoteker Pendamping.  Pengukuran  tersebut  dilakukan  dengan  menghitung  perbandingan antara  kinerja  yang  dilaksanakan  dengan  harapan  yang  diinginkan.  Hasil  yang diperoleh adalah berupa tingkat kesesuaian pencapaian kualitas kinerja pelayanan kefarmasian di Apotek Kimia Farma kota Batam yang dinilai dalam bentuk persen kesesuaian.  Tingkat  kesesuaian  dapat  dilihat  dari  perbandingan  nilai  harapan perusahaan  dan  kinerja  karyawan.  Untuk  keperluan  tersebut,  maka  dilakukan pengkategorian sebagai berikut:

## Tabel 1 Rentang dan Kategori
Hasil perhitungan tingkat kesesuaian komponen Total Quality Management yang telah dilaksanakan pada Apotek Kimia Farma Batam dapat dikategorikan sebagai berikut:
Tabel 2 Rata-Rata Keseluruhan Perhitungan Tingkat Kesesuaian Kinerja dan Kepentingan Karyawan Terhadap Komponen Total Quality Management
Berdasarkan  kesepuluh  atribut  atau  komponen  implementasi  TQM  pada  apotek Kimia Farma di Kota Batam memiliki hasil rata-rata tingkat kesesuaian yang sangat memuaskan  karena  keseluruhan  memiliki  nilai  antara  >80.00-100.00.  Ratarata kinerja  tertinggi  adalah  4,14  pada  komponen  fokus  pada  pelanggan,  sedangkan yang  terendah  adalah  3,49  yaitu  kerjasama  tim.  Rata-rata  kepentingan  tertinggi adalah 4,46 pada komponen perbaikan sistem secara berkesinambungan, sedangkan yang  terendah  adalah  4,17  yaitu  pendidikan  dan  pelatihan.  Tingkat  kesesuaian tertinggi adalah pendidikan dan pelatihan dengan nilai 98,33% dan yang terendah adalah perbaikan sistem secara berkesinambungan sebesar 84,60%.

## Importance Performance Analysis (IPA)
Berikut adalah analisis IPA untuk mengukur tingkat kepentingan dari atribut atau komponen tersebut untuk menentukan posisi perusahaan. Untuk keperluan tersebut
maka dilakukan pengkategorian dengan perhitungan ratarata skor kinerja (X) dan rata-rata skor kepentingan atau harapan (Y) sebagai berikut:
Tabel 3 Perhitungan Rata-rata dari Rata-rata Nilai Kinerja dan Kepentingan pada Atribut Variabel Penelitian
Berdasarkan  kesepuluh  atribut  atau  komponen  implementasi  TQM  pada  apotek Kimia Farma di Kota Batam  memiliki hasil rata-rata nilai kinerja dan rata-rata nilai kepentingan yang baik atau penting karena memiliki nilai >3,60  – 4,50. Ratarata kinerja  tertinggi  adalah  4,14  pada  komponen  fokus  pada  pelanggan,  sedangkan yang  terendah  adalah  3,49  yaitu  kerja  sama  tim.  Rata-rata  kepentingan  tertinggi adalah 4,46 pada komponen perbaikan sistem secara berkesinambungan, sedangkan yang terendah adalah 4,17 yaitu pendidikan dan  pelatihan. Total rata-rata kinerja bernilai  4.05  sedangkan  total  rata-rata  kepentingan  atau  harapan  memiliki  nilai 4.31.

## Diagram Kartesius Importance Performance Analysis (IPA)
Diagram  Kartesius  bertujuan  mencari  nilai  pada  masing-masing  atribut  variabel penelitian pada masing-masing kuadran yang terdapat pada diagram kartesius. Dari
masing-masing kuadran yang terdapat dalam diagram kartesius ini akan diketahui sejauh  mana  tingkat  kinerja  masing  masing  variabel  yang  telah  dilaksanakan  di Apotek  Kimia  Farma  kota  Batam  dan  atribut  mana  yang  dianggap  penting  oleh perusahaan serta atribut mana yang perlu diperbaiki oleh perusahaan di masa yang akan datang.
Gambar 1 Diagram Kartesius Variabel Implementasi TQM
Memperhatikan diagram kartesius di atas terlihat bahwa dari kesepuluh atribut yang digunakan untuk mengukur implementasi TQM dapat dijelaskan sebagai berikut:
a. Kuadran A (Prioritas Utama)
Berdasarkan hasil pemetaan diagram kartesius menunjukkan bahwa ada dua atribut dari implementasi TQM di Aporek Kimia Farma Batam yang berada pada kuadran A,  yaitu  atribut  kerjasama  tim  (X5)  dan  atribut  Perbaikan  Sistem  secara Berkesinambungan (X6).
b. Kuadran B (Pertahankan)
Pada  kuadran  B  dalam  diagram  kartesius  Implementasi  TQM  yang  berjalan  di Apotek  Kimia  Farma  Batam  ada  dua  atribut,  yaitu  atribut  fokus  pada  pelanggan (X1)  dan  atribut  Kesatuan  Tujuan  (X9).  Hal  ini  dapat  digunakan  sebagai  arahan
bagi manajemen Apotek Kimia Farma Batam  agar dapat mempertahankan aktivitas atau strategi yang berkaitan untuk meningkatkan kualitas pelayanan kefarmasian.
c. Kuadran C (Prioritas Rendah)
Berdasarkan  hasil  pemetaan  diagram  kartesius  di  atas,  pada  kuadran  ini  terdapat dua atribut implementasi TQM, yaitu atribut kebebasan yang terkendali (X8) dan atribut  keterlibatan  dan  pemberdayaan  karyawan  (X10).  Dalam  hal  ini menunjukkan bahwa Apotek Kimia Farma Batam masih kurang memprioritaskan adanya kebebasan dan keterlibatan dan pemberdayaan karyawan
Kuadran D (Berlebihan)
Sedangkan  pada  kuadran  ini  terdapat  empat  atribut  implementasi  TQM,  yaitu atribut  fokus  terhadap  kualitas  (X2),  atribut  pendekatan  ilmiah  (X3),  atribut komitmen jangka panjang (X4), dan atribut pendidikan dan pelatihan (X7). Maka dari  hasil  pemetaan  ini,  keempat  aktivitas  atau  kegiatan  tersebut  harus  dikurangi oleh menejemen Apotek Kimia Farma Batam dan dapat mengalihkan sumber daya yang ada pada keempat aktivitas tersebut ke aktivitas lain yang lebih diprioritaskan.

## Analisis SWOT
Analisis  SWOT  dilakukan  dengan  metode Focus  Group  Discussion yang  diikuti oleh 10 apoteker dari 10 apotek Kimia Farma di Batam. Hasil analisis SWOT dari seluruh  apotek  Kimia  Farma  di  Batam  menunjukkan  bahwa  dari  Faktor  Internal terdapat kekuatan yang dapat dimanfaatkan apotek sehingga meningkatkan kinerja apotek diantaranya adalah lokasi yang strategis yaitu akses mudah, dan di pinggir jalan  raya,  terdapat  praktek  dokter  bersama,  apoteker  dan  TTK  yang  kompeten, keramahan pelayanan, kualitas produk yang terjamin, layanan antar jemput resep, kebersihan  dan  kenyamanan  apotek,  adanya  izin  apotek  yang  sah,  dan  adanya apoteker yang selalu standby. Sementara sisi kelemahannya yaitu stok obat yang tidak  tercatat  dengan  baik,  kurangnya  jumlah  SDM,  dan  kurangnya  ketersediaan produk serta harga yang lebih mahal. Segi kelemahan tersebut tentu perlu diatasi dengan baik  pada apotek agar tidak mengalami  penurunan kinerja. Hasil  analisis SWOT dari seluruh apotek Kimia Farma di Batam menunjukkan bahwa dari faktor
eksternal terdapat peluang yang dapat menjadi modal dalam meningkatkan kinerja yaitu pangsa pasar yang luas, sistem pembayaran kredit dan program diskon dari PBF,  perkembangan  teknologi,  masyarakat  sudah  mengenal  nama  Kimia  farma, meningkatnya  kesadaran  masyarakat  akan  kesehatan,  adanya  sistem  pembelian antar  apotek  Kimia  Farma,  dan  memiliki  banyak  cabang  dalam  satu  Unit  Bisnis Batam.  Sementara  dari  faktor  ancaman  terdapat  beberapa  ancaman  yaitu  adanya program pemerintah berupa BPJS/JKN yang dapat menurunkan jumlah penjualan tunai, regulasi terbaru mengenai tenaga kafarmasian, perizinan apotek yang rumit, persaingan harga oleh kompetitor, maraknya penyalahgunaan obat-obatan, banyak pesaing  yang  mendirikan  apotek  baik  mandiri  maupun  waralaba,  dan  adanya pandemi  mengakibatkan  kunjungan  pelanggan  menurun.  Harga  pada  dasarnya merupakan  hal  yang  menjadi  perhatian  atau  faktor  yang  menentukan  minat  beli konsumen terutama ketika dibandingkan dengan kesamaan produk.

## Analisis Strategi Berdasarkan Hasil Analisis SWOT
Berdasarkan  analisis  yang  telah  dilakukan,  kinerja  perusahaan  dapat  ditentukan oleh kombinasi faktor internaldan eksternal. Kombinasi kedua faktor tersebut dapat digunakan untuk menentukan strategi yang harus dijalankan untuk pengembangan bisnis  apotek  Kimia  Farma  Batam.  Strategi  pengembangan  ditunjukkan  dalam matriks hasil analisis SWOT sebagai berikut
Tabel 4 Matriks Strategi Analisis SWOT
Hasil analisis matriks SWOT yang dilakukan pada apotek di Batam menunjukkan bahwa  strategi  SO  ( Strengths-Oportunity )  merupakan  yang  terbanyak dibandingkan  dengan  strategi  lain.  Hal  tersebut  menandakan  bahwa  perusahaan perlu  untuk  mengoptimalkan  sumber  daya  yang  mereka  miliki  untuk memaksimalkan keberhasilan peluang yang ada dalam tujuan peningkatan kinerja perusahaan dalam hal ini apotek Kimia Farma. Strategi SO yang dapat dilakukan adalah  dengan  menjalin  hubungan  yang  baik  dengan  pelanggan  atau  pasien, mempertahankan  dan  meningkatkan  kerja  sama  dengan  perusahaan  penjamin kesehatan agar menjadi kepercayaan dalam pemasok obat-obatan, mempertahankan hubungan baik dengan dokter inhouse , dan mempertahankan kualitas kefarmasian yang telah dikenal oleh masyarakat. Analisis SWOT dalam hal strategi pada WO ( weakness-opportunity ) adalah dengan meningkatkan pelayanan kefarmasian yang berkualitas,  meningkatkan  promosi  dengan  memanfaatkan  media  sosial  dan peningkatan teknologi, dan meningkatkan serta memperbaiki ketersediaan produk yang  masih  sering  dikeluhkan  oleh  pasien  atau  konsumen.  Pada  strategi  ST ( strengths-threats )  terdapat  beberapa  hal  yang  perlu  diperhatikan  untuk dilaksanakan  yaitu  memberikan  pelayanan  kefarmasian  terbaik  kepada  para pelanggan, mempertahankan kualitas produk, dan meningkatkan kerja sama dengan puskesmas, klinik, dan dokter yang melayani BPJS. Sementara pada strategi WT ( weakness-threats ) yaitu penyesuaian harga agar dapat bersaing dengan apotek lain, meningkatnya  pengawasan  dan  pencatatan  stok  produk,  dan  peningkatan  seleksi SDM  yang  berkompeten.  Secara  umum  strategi  yang  perlu  dilaksanakan  adalah berkaitan  dengan  menjalin  hubungan  yang  baik  dengan  konsumen,  dokter,  dan penyedia  asuransi  kesehatan.  Selain  itu  juga  berkaitan  dengan  meningkatkan pelayanan  dan  standart  harga  yang  dapat  menyasar  berbagai  pasar  masyarakat. Faktor ketersediaan produk juga perlu ditingkatkan serta melakukan inovasi bidang kefarmasian  agar  dapat  menjadi  pilihan  utama  bagi  konsumen  di  bidang kefarmasian.

## SIMPULAN
Hasil  penelitian  yang  telah  dilakukan  memberikan  kesimpulan  sebagai  bahwa implementasi Total  Quality  Management (TQM)  yang  telah  dilaksanakan  di Apotek Kimia Farma Batam memiliki nilai total rata-rata kinerja 4.05 (baik) dan total ratarata kepentingan atau harapan memiliki nilai 4.31. Artinya secara umum hasil implementasi Total Quality Management (TQM) yang telah dilaksanakan di Apotek Kimia  Farma  Batam  dapat  dikatakan  baik.  Hasil  analisis  SWOT  dari seluruh apotek  Kimia  Farma  di  Batam  menunjukkan  bahwa  dari  Faktor  Internal mayoritas  apotek memiliki  kekuatan yang  berkaitan dengan lokasi yang strategis yaitu dekat  dengan rumah sakit, klinik, akses mudah, dan berlokasi  di  jalan raya Sementara dari segi kelemahan yaitu harga yang lebih mahal. Sementara itu dari Faktor Eksternal mayoritas apotek memiliki peluang yang berkaitan dengan nama Kimia Farma yang sudah dikenal masyarakat sementara dari segi ancaman adalah adanya persaingan harga dengan kompetitor. Strategi yang tepat untuk digunakan dalam  pengembangan  Apotek  Kimia  Farma  berdasarkan  analisis  TQM  adalah peningkatan kinerja kerjasama tim dan perbaikan sistem secara berkesinambungan sementara strategi yang perlu dilaksanakan berdasarkan hasil analisis SWOT adalah berkaitan  dengan  menjalin  hubungan  yang  baik  dengan  konsumen,  dokter,  dan penyedia  asuransi  kesehatan.  Selain  itu  juga  berkaitan  dengan  meningkatkan pelayanan  dan  menetapkan  standart  harga  yang  dapat  menyasar  berbagai  pasar masyarakat.  Faktor  ketersediaan  produk  juga  perlu ditingkatkan  serta  melakukan inovasi  bidang  kefarmasian  agar  dapat  menjadi  pilihan  utama  bagi  konsumen  di bidang kefarmasian.

## DAFTAR PUSTAKA
Adam  Jr.,  E.,  &  Ebert,  R.  (1992).  Production  and  Operations  Management  : Concept,  Models  and  Behaviour.  Edisi  10.  New  Jersey:  Prentice  Hall International.
Carton, R. B., & Charles, W. H. (2006). Measuring Organizational Performance Metrics for Enterpreneurship and Strategic Management Research . United Kingdom: Edward Elgar Publishing.
Chopra,  S  dan  Meindl,  P.  (2004).  “ Supply  Chain  Management ”.  New  Jersey: Pearson Education.
David, F. R. (2011). Strategic Management: Concepts and Cases. Jakarta: Salemba Empat.
Flynn,  BB,  Schroeder,  RG,  &  Sakakibara,  S.  (1994).  A  Framework  for  Quality Management Research and an Associated Measurement Instrument. Journal of Operations Management , 11: 339–366.
Handoko,  H.  (2010). Dasar-dasar  Manajemen  Produksi  dan  Operasi  :  Edisi Pertama . Yogyakarta: BPFE.
Herjanto, E. (2015). Manajemen Operasi Edisi Ketiga . Jakarta: Grasindo.
Hitt,  Michael  A.,  Ireland,  R.  Duane,  dan  Hoskisson,  Robert  E.  2017. Strategic Management: Competitiveness & Globalization: Concepts and Cases, 12e . Canada.
Hugos, M. (2003) : Essentials of Supply Chain Management , John Wiley & Sons, Inc.
Ling,  Li.  (2007). Supply chain  management: Concepts,  techniques and practices enhancing  value  through  collaboration .  Singapore:  World  Scientific Publishing Co. Pte. Ltd
Noviyanti, D., Khaliq, R., &  Banjarmasin, U. A. (2020). The  Influence of Hijab Celebrity  Instagram  as  an  Endorsement  on  Purchase  Intention.  In Jurnal Ilmu Dakwah (Vol. 19, Issue 2).
Nurhandayani,  A.,  Syarief,  R.,  Syarief,  R.,  &  Najib,  M.  (2019).  The  Impact  of Social  Media  Influencer  and  Brand  Images  to  Purchase  Intention. Universitas Brawijaya Journal of Applied Management (JAM) , 17 (4), 650– 661. https://doi.org/10.21776/ub.jam.2019.017.04.09
Rashid Khan Assistant Professor, M., Iqbal, M., Jahan Lodhi, A., & Rashid Khan, M. (n.d.). Influencer Marketing on Instagram: Effects of Promotional Posts on Purchasing Behavior of Consumers. In Journal of Political Studies (Vol. 28, Issue 1).
Renchen, K. D. (2020).  Influencer impact  on brand awareness: A mixed  method survey  in  the  German  fashion  segment. European  Journal  of  Business Science and Technology , 6 (2), 138–
153.https://doi.org/10.11118/EJOBSAT.2020.009
Sugiyono (2015) Metode Penelitian Pendidikan, Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D . Alfabeta, Bandung.