## ANALISIS DAN DESAIN SISTEM ELECTRONIC CUSTOMER
RELATIONSHIP MANAGEMENT (E-CRM) BERBASIS WEB GUNA MENINGKATKAN PELAYANAN BIMBINGAN BELAJAR STUDI KASUS: LEMBAGA BIMBINGAN BELAJAR PRIMAGAMA
Sisca Agdinsa Ramadhan 1) , Hendri Irawan 2)
Sistem Informasi, Fakultas Teknologi Informasi, Universitas Budi Luhur Jl. Raya Ciledug, Petukangan Utara, Kebayoran Lama, Jakarta Selatan 12260 E-mail: 1512500339@student.budiluhur.ac.id 1) , hendri.irawan@budiluhur.ac.id 2)

## Abstrak
Teknologi internet saat ini sangat berkembang pesat, sehingga menuntut penggunanya untuk terbiasa menerapkan teknologi dalam kehidupan sehari-hari, tidak terkecuali dalam bidang pendidikan. Bimbingan belajar merupakan lembaga pembelajaran yang saat ini eksistensinya semakin banyak dan tersebar diseluruh Indonesia. Penelitian ini dilakukan pada salah satu lembaga bimbingan belajar yaitu Primagama. Dengan banyaknya pesaing dalam bisnis ini, maka diperlukan strategi bisnis yang baik, agar perusahaan mampu bersaing  dengan meningkatkan pelayanan  terhadap  customer.  Permasalahan  yang  sering  ditemui  di  lembaga  bimbel  Primagama yaitu  sering terjadinya  keterlambatan  pembayaran  atau  pelunasan  biaya  bimbel,  penyampaian  keluhan  masih  secara  lisan sehingga  penanganan  keluhan  agak  lambat,  kurangnya  koordinasi  perusahaan  dengan  orang  tua  mengenai kegiatan akademis anaknya di tempat bimbel berdasarkan permasalahan tersebut, peneliti mencoba menganalisa dan merancang sistem usulan dengan menggunakan pendekatan Electronic Customer Relationship Management (E-CRM)  pada  tahapan  prototype.  Sistem  ini  dibangun  menggunakan  bahasa  pemrograman  PHP  dan  databse MySQL. Sistem ini  dibuat agar hubungan perusahaan dan customer dapat  dikelola lebih baik dan perusahaan dapat meningkatkan pelayanan dan loyalitas customer sehingga mengurangi permasalahan yang ada.
Kata kunci : Electronic Customer Relationship Management, lembaga bimbingan belajar , pelayanan .

## 1. PENDAHULUAN
Seiring  dengan  perkembangan  zaman,  maka kebutuhan  manusia  akan  teknologi  juga  semakin berkembang.  Suatu  bisnis  akan  dapat  berhasil apabila didukung oleh teknologi. Banyak perusahaan yang  berlomba-lomba  untuk  menguasai  teknologi informasi,  dengan  harapan  dapat  menguasai  pasar dan mendapatkan customer yang setia.
Konsep mengelola hubungan dengan pelanggan  dalam  dunia  bisnis  disebut  CRM ( Customer Relationship Management ). Menurut [1] CRM adalah “Suatu strategi yang diimplementasikan  secara  luas  untuk  mengelola interaksi  perusahaan  dengan  customer,  klien,  dan prospek-prospek  penjualan  dengan  menyertakan penggunaan teknologi untuk mengorganisir, mengotomasikan dan menyinkronkan proses bisnis, khususnya  aktivitas-aktivitas  penjualan,  termasuk pemasaran,  pelayanan  customer,    dan  dukungan teknis,  dengan  membangun  wadah  customer (customer  interface)  dan  feedback  management. Sedangkan Electronic  Customer  Relationship (eCRM)  adalah  penggunaan  dari  teknologi  untuk melayani  dan  mencapai  keinginan customer yang menyebabkan adanya nilai tambah perusahaan pada customer . [2]
Proses  CRM  diawali  dengan  mengumpulkan informasi apa saja yang dibutuhkan dan diharapkan oleh  pelanggan  dari  perusahaan.  Perusahaan tentunya  bersaing  secara  ketat  untuk  mendapatkan customer ,  kemudian  mempertahankan  kesetiaan customer terhadap perusahaan dengan cara
meningkatkan  kualitas  pelayanan  sesuai  dengan kebutuhan customer .
Di era digital saat ini, teknologi internet sangat berkembang  pesat  salah  satunya  dalam  bidang pendidikan.  Hal  tersebut  berpengaruh  pada  proses CRM yang kini dapat dikonversikan ke dalam sistem yang  disebut Electronic  Customer  Relationship Management (E-CRM). Salah satu contohnya adalah penggunaan  aplikasi  atau  sistem  CRM  dengan memanfaatkan website yang  disebut  dengan  istilah CRM web-based .
Primagama  merupakan  salah  satu  tempat bimbel (bimbingan belajar) yang berdiri sejak tahun 1982 di Yogyakarta kemudian semakin berkembang hingga saat ini dan telah memiliki 461 cabang yang tersebar di seluruh Indonesia.
Menurut  [3],  bimbingan  belajar  adalah bimbingan  yang  ditujukkan  kepada  siswa  untuk mendapatkan  pendidikan  yang  sesuai  dengan kebutuhan, bakat, minat dan kemampuan. Sedangkan  menurut [4] lembaga bimbingan belajar memiliki  tujuan  yaitu  membantu  murdi-murid  agar mendapat  penyesuaian  yang  baik  dalam  situasi belajar.  Komitmen  primagama  yaitu  memberikan bimbingan  belajar  untuk  meningkatkan  prestasi akademik siswa. Dalam sistem yang sedang berjalan saat  ini,  bimbel  primagama  memiliki  beberapa permasalahan  yaitu  sering  terjadi  keterlambatan dalam pelunasan biaya bimbel, kurangnya koordinasi  perusahaan  dengan  orang  tua  mengenai kegiatan  akademis  anaknya  di  tempat  bimbel  dan lambatnya penanganan keluhan.
Berdasarkan permasalahan diatas maka lembaga  bimbel  primagama  membutuhkan  suatu strategi  untuk  menjalankan  komitmen  perusahaan dengan  menerapkan  konsep Electronic  Customer Relationship  Management (E-CRM)  agar  dapat memaksimalkan proses CRM yang sedang berjalan.
Sebelum  melakukan  penelitian  lebih  lanjut, peneliti  melakukan  studi  literatur  mempelajari penelitian sejenis yang pernah dilakukan sebelumnya,  antara  lain  penelitian  oleh  [5]  dengan judul Perancangan Customer Relationship Management(CRM) Berbasis Web Dalam
Meningkatkan  Loyalitas  Pelanggan  Bimbingan Belajar  Favorita  Indonesia  Perum  Alam  Indah menunjukkan  bahwa  pelanggan  sulit  mendapatkan informasi  yang  diinginkan  karena  hubungan  antara lembaga  bimbel  dengan  orang  tua  siswa  kurang terjalin  dengan  baik,  akibatnya  pelanggan  tidak loyal.
Penelitian lainnya yang dilakukan oleh [6] pada prosiding Konferensi Nasional Teknologi Informasi dan Aplikasi dengan judul Penerapan E-CRM Dalam Pengembangan Sistem Informasi Terhadap Pelayanan  Kemahasiswaan  Pada  Perguruan  Tinggi
Universitas Sriwijaya menunjukkan bahwa pelayanan  yang  diberikan  kepada  stakeholders belum  maksimal  dikarenakan  belum  didukung dengan konsep E-CRM.
Penelitian lainnya yang dilakukan oleh [7] pada jurnal  Sistem  Informasi  Vol.  7  No.  2  dengan  judul Pengembangan  Sistem  Informasi  SMS  Gateway Dalam Meningkatkan Layanan Komunikasi Sekitar Akademika  Fakultas  Ilmu  Komputer  UNSRI menunjukkan  bahwa  pengaplikasian  sms  gateway dapat membantu proses CRM .
2. METODE PENELITIAN
2.1 Tahapan Penelitian
Berikut  ini  adalah  tahapan  penelitian  yang dilakukan pada lembaga bimbel Primagama:
Gambar 1. Tahapan Penelitian
Pada  gambar  1,  langkah  pertama  yang dilakukan yaitu mengumpulkan data yang diperlukan dalam penelitian, kemudian menganalisa masalah  yang  ada,  setelah  itu  merancang  sistem  e-
CRM  usulan  dan  tahap  terakhir  adalah  pembuatan program.

## 2.2 Identifikasi
Beberapa  proses  identifikasi  kebutuhan  pada lembaga bimbel Primagama yaitu:
a. Peneliti  melakukan  observasi  terhadap  proses bisnis  yang  sedang  berjalan  di  lembaga  bimbel Primagama. Pengumpulan data dilakukan dengan  metode  wawancara  dengan  manager operasional Primagama.
b. Hasil dari identifikasi masalah pada proses bisnis berjalan digambarkan dengan fishbone diagram , pada diagram ini  akan  terlihat  sebab  akibat terjadinya permasalahan.
c. Menganalisa proses bisnis
berjalan, mengidentifikasi permasalahan berdasarkan wawancara, observasi, dan dokumen terkait, dan kemudian digambarkan dengan rich picture . d. Hasil identifikasi kebutuhan digambarkan dengan  menggunakan use  case  diagram dan activity diagram .
e. Model  sistem  digambarkan  dengan Entity Relationship  Diagram (ERD)  yang  kemudian ditransformasi menjadi Logical Record Structure (LRS).
f. Membuat  rancangan  sistem  pada  tahapan prototype  Electronic  Customer  Relationship Management berbasis web .

## 2.3 Metode Pengumpulan Data
Untuk menyelesaikan masalah yang ditemukan pada  lembaga  bimbel  Primagama,  maka  dilakukan metode pengumpulan data sebagai berikut:
a. Wawancara Pada tahap ini Peneliti bertatap muka langsung dengan  bagian  operasional  yang  berwenang  dan mengajukan  pertanyaan  mengenai  proses  bisnis yang berjalan.
b. Observasi Peneliti mengamati langsung bagaimana proses bisnis  yang  sedang  berjalan  pada  lembaga  bimbel
Primagama.
c. Analisa Sistem Berjalan Peneliti menganalisa proses bisnis yang sedang berjalan,  kemudian  mengidentifikasi  masalah- masalah yang ada pada lembaga bimbel Primagama dengan menggunakan Fishbone/Diagram Ishikawa, dimana  pada diagram dapat  diketahui  sebab  akibat terjadinya masalah.
d. Studi Pustaka
Peneliti  melakukan  studi  kepustakaan  dari berbagai  sumber  yang  sesuai  dengan  permasalahan yang  diamati.  Peneliti  juga  mencari  informasi tambahan melalui internet.
3. HASIL DAN PEMBAHASAN
3.1. Profil Perusahaan
Primagama  adalah  usaha  jasa  pendidikan  luar sekolah yang bergerak di bidang bimbingan belajar.
Primagama didirikan pada tanggal 10 maret 1982 di Yogyakarta oleh Purdie Candra, seorang mahasiswa di  2  Perguruan  Tinggi  Negeri  di  Yogyakarta  yaitu UGM  dan  UNY.  Program  bimbingan  Primagama melayani  siswa-siswa  yang  sedang  menjalani pendidikan di tingkat SD, SMP, dan SMA.

## 3.2. Proses Bisnis Berjalan
Berikut merupakan proses bisnis berjalan pada lembaga bimbel Primagama :
a. Rich Picture

## Gambar 2. Rich Picture
Pada  gambar  2,  situasi  atau  proses  sistem berjalan  yang  terjadi  pada  lembaga  bimbel Primagama  mulai  dari  proses  pendaftaran  sampai dengan  proses  administrasi  laporan  dengan  aktor customer,  staf  dan  manager.  Proses  pendaftaran dimulai dengan orang tua dan calon siswa datang ke tempat  bimbel,  kemudian  staf  FO  menjelaskan tentang  paket  bimbel  yang  ada  di  primagama, kemudian  orang  tua  dan  calon  siswa  mengisi formulir  pendaftaran,  setelah  mengisi  formulir kemudian orang tua melakukan pembayaran. Setelah proses  pembayaran  selesai  maka  siswa  akan mendapat  buku  pelajaran  dan  jadwal  bimbel.  Pada proses administrasi, staf keuangan membuat laporan pembayaran  yang  selanjutnya  diserahkan  kepada manager.  Pada  proses  akademik,  tutor  akan berkoordinasi  dengan  manager  secara  rutin  tentang kegiatan bimbel yang sedang berjalan.

## b. Analisis  As-Is  System  dan  To-Be  System melalui Tahapan CRM
Berikut  merupakan  hasil  analisi  yang  telah dilakukan  oleh  peneliti  pada  lembaga  bimbel primagama:
1) Acquire
Analisis as-is system dan to-be system acquire dapat dilihat pada tabel 1.
As-Is System To-Be System Mekanisme Mempromosikan bimbel dengan cara membagikan Memasang promosi paket bimbel di website dan social media
brosur dan mengikuti pameran pendidikan. serta memasang iklan berbayar dan website dilengkapi fitur chat online yang dapat digunakan calon customer sebagai navigator. Process Manager operasional dan staf mengunjungi sekolah-sekolah untuk mempromosikan bimbel Primagama Mempromosikan paket bimbel melalui website Primagama, social media primagama calon customer . People Staf dan Manager mengunjungi beberapa sekolah untuk mempromosikan bimbel Primagama. Staf Mempromosikan bimbel primagama dan memperkenalkan website primagama kepada calon customer . Technology Komputer, internet. Menyediakan website yang memiliki fitur promo paket bimbel dan fitur chat online . 2) Enhance Analisis as-is system dan to-be  system enhance dapat dilihat pada tabel 2.
As-Is System To-Be System Mekanisme Memberikan diskon sesuai dengan ketentuan  yang berlaku untuk customer baru atau customer lama. Adanya informasi mengenai promosi untuk customer yang mendaftar . Process Customer akan mendapat promo sesuai promosi yangg sedang berlaku di bimbel tersebut. Adanya  informasi mengenai  promo di website Primagama dan staff mengirim detil promo melalui email kepada customer . People Staf mencatat customer yang berhak mendapat diskon sesuai ketentuan  yang berlaku. Staf mengirim detil promo melalui email kepada customer , staf juga meng- upload promo untuk customer lama di fitur promo yang ada di website.
Technology Komputer, internet. Fitur promo yang ada di dalam website.

## 3) Retain
Analisis as-is  system dan to-be system retain dapat dilihat pada tabel 3.
As-Is System To-Be System Mekanisme Menerima kritik, saran dan komplain dari customer . Adanya fitur yang dapat menyimpan keluhan atau saran dari customer pada website Primagama Process Customer menyampaikan kritik,saran dan keluhan secara lisan ke staf yang bersangkutan atau melalui pesan teks singkat Staf berwenang melayani kritik,saran,keluha n dan pertanyaan dari customer melalui fitur live chat. People Customer menyampaikan kritik,saran dan keluhan kepada staf perihal pelayanan bimbel primagama. Staf meng- entry kritik,saran,keluha n dan pertanyaan dari customer melalui fitur komplain. Technology Komputer, internet. Menyediakan website yang memiliki fitur keluhan.

## c. Fishbone Diagram
Gambar 3. Fishbone Diagram
Untuk  menganalisa  masalah  yang  ada  pada lembaga bimbel Primagama, Peneliti  menggunakan diagram ishikawa  ( Fishbone  diagram ).  Adapun hasil analisa digambarkan pada gambar berikut ini: 1) Faktor Process
Data  keluhan  tidak  tersimpan  dikarenakan keluhan  hanya  disampaikan  secara  lisan, akibatnya penanganan keluhan belum maksimal.
2) Faktor Procedure
Orang  tua  /  wali  siswa  tidak  dapat  memantau
kegiatan  akademis  anaknya  di  tempat  bimbel karena  belum  adanya  info  mengenai  hasil evaluasi belajar siswa.

## 3) Faktor Promotion
Kurangnya  informasi  tentang  paket  bimbel  di website primagama yang mengakibatkan customer ragu untuk mendaftar bimbel.
4) Faktor System
Data  siswa  baru  tidak  tersimpan  ke  dalam database mengakibatkan penumpukan arsip data siswa baru.
3.3. Analisa Sistem Usulan
a. Identifikasi Kebutuhan
Berikut  ini  adalah  hasil  analisis  identifikasi kebutuhan untuk menyelesaikan permasalahan yang ada pada lembaga bimbel primagama:
1) Perlu dibuatkan form login untuk mengatur hak akses  sistem  agar customer dan  staf  dapat mengakses sistem usulan .
2) Perlu  dibuatkan  fitur entry keluhan,  sehingga customer dapat menyampaikan keluhannya.
3) Perlu dibuatkan interface tanggapi keluhan untuk menanggapi  keluhan  yag  masuk  dari customer, agar  staf  perusahaan  dapat  memberikan  solusi atas masalah yang dihadapi customer
4) Perlu dibuatkan form entry nilai evaluasi belajar siswa sehingga siswa dan orang tua dapat melihat informasi tentang nilai per semester.
5) Perlu  dibuatkan interface  view evaluasi  belajar yang dapat dilihat oleh staf dan orang tua siswa melalui  akun  siswa  ataupun email yang dikirimkan oleh staf.
6) Perlu dibuatkan fitur entry dan update penagihan yang diisi oleh staf.
7) Perlu dibuatkan interface view notifikasi tagihan
di  dalam website yan  dapat  dilihat  oleh  siswa, orang tua dan staf.
8) Perlu  dibuatkan  fitur chat  online di  dalam website untuk memudahkan calon customer dan perusahaan berkomunikasi melalui staf. b. Use Case Diagram
1) Use Case Diagram Account
Use case diagram account dapat dilihat pada gambar 4.
Gambar 4. Use Case Diagram Account
Pada  gambar  4, user dapat  melakukan login , reset  password dan ubah profile.  User terdiri  dari siswa, staf dan manager.
2) Use Case Diagram Master
Use case  diagram master  dapat  dilihat  pada gambar 5.
Gambar 5. Use Case Diagram Master
Pada  gambar  5  terdapat  kegiatan  yang  terdiri dari entry siswa, view siswa, entry staf, view staf dan view jadwal  bimbel  yang  dilakukan  oleh  staf, sedangkan  siswa  hanya  dapat  melakukan view staf dan view jadwal bimbel.
3) Use Case Diagram Transaksi
Use case diagram transaksi dapat dilihat pada gambar 6.
Gambar 6. Use Case Diagram Transaksi
Pada  gambar  6  terdapat entry pengumuman, entry nilai  evaluasi  belajar, view nilai  evaluasi belajar, dan entry data angsuran siswa include entry tagihan dan view tagihan yang dilakukan oleh staf, sedangkan  siswa  dan  orang  tua  hanya  dapat melakukan view evaluasi  belajar  dan view tagihan yang dikirimkan melalui email.
4) Use Case Diagram Promo
Use  case  diagram promo  dapat  dilihat  pada gambar 7.
Gambar 7. Use Case Diagram Promo
Pada gambar 7 terdapat entry promosi dan view promosi  yang dilakukan oleh staf, sedangkan calon customer  dan  siswa  hanya  dapat  melihat view promosi.
5) Use Case Diagram Keluhan
Use case diagram keluhan dapat dilihat pada gambar 8.
Gambar 8. Use Case Diagram Keluhan
Pada  gambar  8  menjelaskan  bahwa customer dapat menyampaikan keluhan melalui entry keluhan, view keluhan, sedangkan staf dapat melakukan view keluhan dan tanggapi keluhan.
6) Use Case Diagram Chat Online
Use  case  diagram chat  online dapat  dilihan pada gambar 9.
Gambar 9. Use Case Diagram Chat Online
Pada  gambar  9  menjelaskan  bahwa  calon customer dapat entry chat  online ,  dan view  chat Online ,  sedangkan  staf  dapat  melakukan view  chat online dan balas chat online .
7) Use Case Diagram Dashboard
Use  case  diagram  dashboard dapat  dilihat pada gambar 10.
Gambar 10. Use Case Diagram Dashboard
Pada gambar 10 menjelaskan bahwa user dapat melihat view dashboard grafik perkembangan siswa baru, view  dashboard total  siswa  per  jenjang pendidikan, view dashboard diagram keluhan.

## 8) Use Case Diagram Laporan

## Gambar 11. Use Case Diagram Laporan
Pada  gambar  11  menggambarkan  bahwa  staf dan  manager  dapat  melakukan  cetak  laporan pembayaran,  cetak  laporan  rekap  evaluasi  belajar dan cetak laporan keluhan.

## 3.4. Pemodelan Data
Peneliti  menggunakan ERD dalam pemodelan data dapat dilihat pada gambar 12.
Pada  gambar  12  merupakan  ERD  yang  ada pada  lembaga  bimbel  Primagama,  peneliti  hanya melanjutkan  dan  menambahkan  dari  sistem  yang sudah berjalan.
3.5. Design User Interface
a. Struktur Menu
Struktur Menu yang tersedia pada web adalah sebagai berikut:
Gambar 13. Struktur Menu
Berikut adalah penjelasan gambar struktur menu:
User  melakukan  login sesuai dengan username dan password  masing-masing,  kemudian user dapat melakukan  kegiatan  sesuai  dengan  fitur  yang terdapat pada panel masing-masing.
b. Rancangan Layar
1) Rancangan Layar Beranda
Rancangan layar website primagama memiliki tampilan seperti gambar 14.

## Gambar 14. Rancangan Layar Beranda
Pada  gambar  14  terdapat  halaman  utama (beranda)  yang  dapat  dikunjungi  oleh  calon customer di website primagama.
2) Rancangan Layar Jadwal Bimbel Siswa
Rancangan  layar  jadwal  bimbel  memiliki tampilan seperti gambar 15.
Gambar 15. Rancangan Layar Jadwal Bimbel
Pada  gambar  15  merupakan  rancangan  layar yang  dapat  dilihat  oleh  siswa  bimbel  primagama ketika login ke akun masing-masing.
3) Rancangan Layar View Nilai Evaluasi
Rancangan  layar view nilai  evaluasi  memiliki tampilan seperti gambar 16.
Gambar 16. Rancangan Layar View Nilai Evaluasi
Pada  gambar  16  merupakan  rancangan  layar view nilai evaluasi yang dapat dilihat oleh siswa dan orang tua.

## 4) Rancangan layar Pengumuman
Rancangan  layar  pengumuman  memiliki tampilan seperti gambar 17.

## Gambar 17. Rancangan Layar Pengumuman
Pada  gambar  17  merupakan  rancangan  layar pengumuman  yang  ada  pada  website  primagama. Interface ini berfungsi untuk memberikan informasi mengenai acara/kegiatan yang akan diselenggarakan oleh bimbel primagama.

## 5) Rancangan Layar Entry Keluhan
Rancangan  layar entry keluhan  memiliki tampilan seperti gambar 18.
Gambar 18. Rancangan Layar Entry Keluhan
Pada  gambar  18  merupakan  rancangan  layar keluhan  yang  dapat  digunakan  oleh  siswa  untuk menyampaikan  keluhannya  terhadap  pelayanan bimbel primagama.

## 6) Rancangan Layar Tanggapi Keluhan
Rancangan  layar  tanggapi  keluhan  memiliki tampilan seperti gambar 19.
Gambar 19. Rancangan Layar Tanggapi Keluhan
Pada gambar 19 adalah rancangan layar tanggapi keluhan yang digunakan oleh staf untuk menanggapi keluhan yang masuk dari siswa. Tanggapan ini akan tersimpan ke dalam database.

## 7) Rancangan Layar Promosi
Rancangan  layar  data  promosi  memiliki tampilan seperti gambar 20.
Pada  gambar  20  merupakan  rancangan  layar promosi yang berfungsi untuk memberikan informasi tentang promosi yang sedang berlangsung.
8) Rancangan Layar Chat Online
Rancangan  layar chat  online memiliki tampilan seperti gambar 21.
Gambar 21. Rancangan Layar Chat Online
Pada  gambar  21  terdapat  tampilan chat  online yang ada di website primagama. Pengunjung website dapat mengirim chat yang berisi pertanyaan seputar layanan  bimbel  primagama  dan  staf  yang  online akan membalas chat dari pengunjung website .
9) Rancangan Layar Laporan Keluhan
Rancangan  layar  laporan  keluhan  memiliki tampilan seperti gambar 22.

## Gambar 22. Rancangan Layar Laporan    Keluhan
Pada gambar 22 terdapat rancangan layar laporan keluhan  yang  dicetak  oleh  staf  dan  diserahkan kepada  manager  untuk  evaluasi  sistem  pelayanan kepada customer .
10) Rancangan Layar Dashboard
Rancangan layar dashboard memiliki tampilan seperti gambar 23.
Gambar 23. Rancangan Layar Dashboard
Pada  gambar  23  merupakan  rancangan  layar dashboard manager yang berisi grafik perkembangan  siswa  baru,  grafik  total  siswa  dan grafik keluhan.

## 4. KESIMPULAN
Berdasarkan  penelitian  yang  telah  dilakukan Peneliti,  maka  dapat  ditarik  kesimpulan  sebagai berikut :
a. Pada sistem e-CRM ini terdapat fitur Chat Online yang  dapat  membantu  calon customer mencari informasi atau mengajukan pertayaan kepada staf mengenai pelayanan di bimbel Primagama.
b. Terdapat  fitur entry evaluasi  belajar siswa  yang memberikan  kemudahan  bagi  staf  untuk menyimpan  data  nilai  siswa  sehingga  hasil belajar siswa setiap pertemuan dapat dilihat oleh siswa dan orang tua di fitur view evaluasi belajar dan  juga  staf  dapat  mengirim  hasil  evaluasi belajar  siswa  per  minggu  ke email orang  tua siswa  agar  orang  tua  dapat  memantau  kegiatan akademis anaknya.
c. Pada  sistem  e-CRM  ini  terdapat  fitur entry keluhan  yang  dapat  digunakan  oleh customer untuk  menyampaikan  keluhan.  Data  keluhan dapat dilihat di  fitur view keluhan sehingga staf dapat  menanggapi  keluhan  dan  penanganan keluhan dapat berjalan dengan lancar.
d. Dengan  adanya  fitur entry data angsuran siswa,
maka dapat mempermudah staf untuk mengirimkan  notifikasi  kepada  orang  tua  dan siswa  mengenai  angsuran  bimbel  yang  harus dibayarkan sesuai tempo angsuran.

## DAFTAR PUSTAKA
[1] Akmaluddin,  “Nannofossils  Biostratigraphy  of Miocene  Sequences  in  Southern  Mountains,  Central Java,  Indonesia” Prosiding  Seminar  Nasional Kebumian  Ke-5 ,  Teknik  Geologi  FT  UGM,  1 Desember 2012. pp 1-12, 2012.
[2] Fjermestad, J., & Jr,  N. C. R., “ Electronic Customer Relationship  Management ”,  New  York:  Routledge, pp.40-41, 2015.
[3] Hamalik, Oemar, " Psikologi Belajar dan Mengajar ”, Bandung: Sinar Baru Algensindo, 2004.
[4] Mulyadi, “ Diagnosis Kesulitan Belajar & Bimbingan Terhadap  Kesulitan  Belajar  Khusus ”,  Yogyakarta:
Nuha Litera, 2010.
[5] Amalia Dea and Andah, Bullion Dragon, “Rancangan Customer Relationship Management (CRM) Berbasis Web  Dalam  Meningkatkan  Loyalitas  Pelanggan Bimbingan  Belajar  Favorita  Indonesia  Perum  Alam
Indah”, Jurnal  IDEALIS ,  vol.1,  no.2,  pp  1-10,  Mei 2018.
[6] Afrinaa,  Mira,  dan  Kurnia,  R.D.,  and  Ibrahim,  Ali., “Penerapan  E-CRM  dalam  Pengembangan  Sistem
Informasi  Terhadap  Layanan  Kemahsiswaan  Pada Perguruan  Tinggi  (Studi  Kasus:  Jurusan  Sistem Informasi)”, Prosiding Konferensi Nasional Teknologi Informasi dan Aplikasi, Universitas Sriwijaya, 2015.
[7] Afrinaa,  Mira,  dan  Ibrahim,  Ali.,  “Pengembangan Sistem Informasi SMS Gateway Dalam Meningkatkan Layanan  Komunikasi  Sekitar  Akademika  Fakultas Ilmu Komputer”, JSI: Jurnal Sistem Informasi , vol.7, no.2, pp 1-9, Oktober 2015.