10(1), halaman 65-73 https://ojs.widyagamahusada.ac.id

## ORIGINAL ARTICLE

## PENGARUH EXPERIENTAL MARKETING TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PASIEN
Shofi Nur Rahmah 1* ,Tita Hariyanti 2 , Harun Al Rasyid 3 , Yulia Damayanti 4
1 Fakultas Kedokteran, Universitas Brawijaya
2 Fakultas Kedokteran, Universitas Brawijaya
3 Fakultas Kedokteran, Universitas Brawijaya
4 Fakultas Kedokteran, Universitas Brawijaya
Corresponding author: Shofi Nur Rahmah Fakultas Kedokteran, Universitas Brawijaya Email: shofinurrahmah@ub.ac.id
Article Info: Dikirim: 04 Maret  2021 Ditinjau: 05 Maret 2021 Diterima: 07 April 2021
DOI: https://doi.org/10.33475/jikmh.v7i2.21

## Abstract
This study aimed to examine the effect of experiential marketing on patient satisfaction and patient loyalty. It also attempted to discover the experiential-marketing dimension with the predominant effect. It is a quantitative study with a cross-sectional approach. The study population was all inpatients in Rumah Sakit Islam (RSI) Unisma Malang between February and March 2017. The researchers selected 197 respondents as samples using the purposive sampling method from all ward classes except VVIP class. This study’s exogenous variable was experiential marketing, whereas the endogenous variable was patient satisfaction and loyalty. As the instrument, the researchers used a questionnaire to reveal the patients’ perceptions and hopes about experiential marketing applied by the hospital and their satisfaction and loyalty. The researchers used Partial Least Square (PLS) as a data analysis method. The study showed that experiential marketing dimensions (consisting of sense, feel, think, act, and relate) positively and significantly affected patient satisfaction. Experiential marketing insignificantly and indirectly affected patient loyalty through patient satisfaction, and ‘relate’ was the most dominant dimension of experiential marketing in building patient satisfaction.
Keywords : experiential marketing; patient satisfaction; patient loyalty.

## Abstrak
Penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh experiential marketing terhadap kepuasan pasien dan loyalitas pasien. Ia juga berusaha untuk menemukan dimensi pengalaman-pemasaran dengan efek dominan. Merupakan penelitian kuantitatif dengan pendekatan cross-sectional. Populasi penelitian adalah seluruh pasien rawat inap di Rumah Sakit Islam (RSI) Unisma Malang antara bulan Februari sampai Maret 2017. Peneliti memilih 197 responden sebagai sampel dengan menggunakan metode purposive sampling dari semua kelas bangsal kecuali kelas VVIP. Variabel eksogen penelitian ini adalah pemasaran pengalaman, sedangkan variabel endogen adalah kepuasan dan loyalitas pasien. Sebagai instrumen, peneliti menggunakan kuesioner untuk mengungkap persepsi dan harapan pasien tentang experiential marketing yang diterapkan rumah sakit serta kepuasan dan loyalitas mereka. Peneliti menggunakan Partial Least Square (PLS) sebagai metode analisis data. Hasil penelitian menunjukkan bahwa dimensi experiential marketing (terdiri dari sense, feel, think, act, dan relate) berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pasien. Pemasaran eksperiensial secara tidak signifikan dan tidak langsung memengaruhi loyalitas pasien melalui kepuasan pasien, dan 'berhubungan' adalah dimensi pemasaran pengalaman yang paling dominan dalam membangun kepuasan pasien.
Kata Kunci : pemasaran berdasarkan pengalaman; kepuasan pasien; kesetiaan pasien
© 2021 The Author(s). This  is an Open Access article distributed under the terms of the Creative Commons Attribution 4.0 International License. which  permits  unrestricted  non-commercial use, distribution, and   reproduction  in  any   medium,  provided   the original  work  is properly cited.
ISSN: 2655-4917 (online) ISSN: 2252-9101 (cetak)

## PENDAHULUAN
Rumah sakit harus memberikan pelayanan yang optimal dan  berkualitas  kepada  masyarakat.  Oleh  karena  itu, pihaknya  berusaha  untuk  mempertahankan  kinerja  dan kualitasnya untuk  mempertahankan pelanggannya (Ratnawati  (2013)  dalam  (Utami  et  al.,  2016)).  Rumah sakit  berada  dalam  persaingan  yang  ketat  untuk memberikan  pelayanan  kesehatan  yang  terbaik  sesuai dengan  keinginan,  kebutuhan  dan  harapan  masyarakat; mereka  berlomba  untuk  mendapatkan  kepercayaan  dan menjadi  pilihan  utama  masyarakat  (Wahyuni  & Sulistiyowati, 2015).
Rumah  Sakit  Islam  (RSI)  Unisma  Malang  merupakan rumah  sakit  swasta  dengan  102  tempat  tidur  sebagai fasilitas  rawat  inap.  Berdasarkan  profil  RSI  Unisma tahun  2015,  tingkat  hunian  tempat  tidur  (BOR)  nya masih  di  bawah  nilai  standar  Kementerian  Kesehatan: 53,7%  pada  2013,  57%  pada  2014,  dan  57,3%  pada 2015. BOR menggambarkan tinggi rendahnya pemanfaatan  tempat  tidur  rumah  sakit  atau  tingkat instalasi  rawat  inap.  Angka  BOR  RSI  Unisma  yang berada  di  bawah  nilai  standar  efisiensi  menunjukkan penggunaan  tempat  tidur  rumah  sakit  tidak  efisien; Kemungkinan  tidak  banyak  pasien  yang  memilih  rawat inap di rumah sakit.
Menurut  (Marimbi,  2016)rendahnya  jumlah  masyarakat yang  memilih  rawat  inap  berkaitan  dengan  upaya pemasaran rumah sakit. Pemasaran adalah proses sosial individu  dan  kelompok  untuk  mendapatkan  kebutuhan dan  keinginan  (Kotler  dan  Keller,  2009)  dalam (Mochklas et al., 2018). Pemasaran eksperiensial adalah komponen pemasaran (Grundey, 2008) dalam (Devindiani  &  Wibowo,  2016).  Schmitt  (1999)  dalam (Nusantara, 2020) menjelaskan lima dimensi pemasaran ( sense, feel,  think,  act,  and  relate ):  'sense'  berhubungan dengan  simbol,  gaya  verbal  dan  visual  yang  dapat dipahami  oleh  panca  indera  dan  menyampaikan  kesan;
'Merasa'  terkait  dengan  suasana  hati  dan  emosi  jiwa seseorang;  'Berpikir'  adalah  untuk  mempengaruhi pelanggan  agar  terlibat  dalam  pemikiran  kreatif  yang mempengaruhi  evaluasi  ulang  penyedia,  produk,  dan layanan;  'Bertindak'  mengacu  pada  perilaku  dan  gaya hidup  seseorang;  'Berhubungan'  adalah  budaya  dan kelompok  referensi  seseorang  yang  menciptakan identitas seseorang.
Berdasarkan  survei  kepuasan  pasien  yang  dilakukan  di RSI  Unisma  tahun  2015,  pasien  mengeluhkan  ruangan rawat  inap  yang  tidak  nyaman,  kurangnya  komunikasi antara  dokter  dengan  pasien  /  keluarga,  dan  staf  yang tidak  ramah.  Keluhan  ini  termasuk  dalam  dimensi pemasaran  pengalaman  dari  perasaan  dan  perasaan. Penelitian  ini  menyelidiki  pengaruh  experiential marketing terhadap kepuasan dan loyalitas pasien rawat inap di RSI Unisma; ia juga berusaha untuk menemukan dimensi  pemasaran  berdasarkan  pengalaman  yang memiliki pengaruh paling dominan.
Hipotesis
Hipotesis penelitian ini adalah:
H1: Pengaruh experiential marketing terhadap kepuasan pasien rawat inap di RSI Unisma.
H2:  Experiential  marketing  mempengaruhi  loyalitas pasien rawat inap di RSI Unisma.
H3:  Kepuasan  pasien  berpengaruh  terhadap  loyalitas pasien rawat inap di RSI Unisma
H4:  Experiential  marketing  mempengaruhi  loyalitas pasien  rawat  inap  melalui  kepuasan  pasien  rawat inap di RSI Unisma.

## METODE
Penelitian  ini  menggunakan  experiential  marketing sebagai  variabel  independen  yang  diukur  dengan  lima indikator  Schmitt  dalam  (Nusantara,  2020): sense,  feel, think,  act,  dan  relate .  Variabel  terikat  penelitian  ini adalah  kepuasan  dan  loyalitas  pasien.  Kepuasan  pasien
diukur  dengan  tiga  indikator  dalam  penelitian  (Dimyati, 2016):  kepuasan  terhadap  produk,  kepuasan  terhadap kualitas layanan, dan kepuasan terhadap manfaat produk. Dalam  penelitian  ini,  loyalitas  pasien  diukur  dengan empat  indikator,  seperti  yang  dikemukakan  oleh  Griffin (2002)  dalam  (ULA,  2019):  pembelian  berulang, pemberian  komentar  positif,  merekomendasikan  kepada orang lain, dan pemberian informasi pribadi. Pengumpulan  data  dilakukan  dengan  menyebarkan kuesioner kepada 197 pasien rawat inap di RSI Unisma; responden  berasal  dari  semua  kelas  rawat  inap,  tidak termasuk kelas VVIP. Sebelum menyebarkan kuesioner, peneliti melakukan  uji  validitas dan reliabilitas terhadap 32  pasien  rawat  inap  di  RSI  Unisma.  Penelitian  ini merupakan  penelitian  kuantitatif  dengan  pendekatan cross-sectional,  mengukur  variabel  penelitian  secara simultan  (Nurrani  et  al.,  2019).  Peneliti  menggunakan Partial  Least  Square  (PLS)  dengan  program  SMART PLS untuk menganalisis data.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Uji  Validitas  dan  Reliabilitas  Instrumen.  Peneliti menggunakan teknik Korelasi Pearson (Product Moment)  untuk  menguji  validitas  instrumen  dengan kriteria:  jika  koefisien  korelasi  (r hitung )  lebih  besar  atau sama  dengan  korelasi  tabel  (r tabel ),  dimana  nilai  r tabel sebesar 0,349, item kuesioner dinyatakan valid. Hasil uji validitas menunjukkan nilai r- hitung lebih besar atau sama dengan 0,349;
Dengan  demikian,  semua  item  kuesioner  dinyatakan valid.  Uji  reliabilitas  instrumen  menggunakan  teknik Cronbach’s  Alpha,  dengan  kriteria  sebagai  berikut:  jika koefisien  Cronbach's  Alpha  lebih  besar  atau  sama dengan 0,6 maka instrumen dinyatakan reliabel. Hasil uji reliabilitas  menunjukkan  bahwa  nilai  Cronbach  Alpha dari  semua  variabel  lebih  besar  dari  atau  sama  dengan
0,6;  Dengan  demikian,  dapat  dikatakan  bahwa  semua variabel dalam kuesioner reliabel.

## Karakteristik Responden
Lebih dari separuh responden adalah wanita berusia  20- 40  tahun  berdasarkan  data.  Hampir  setengah  dari responden  (47,2%)  tamat  SMA.  Pekerjaan  responden serupa:  pegawai  swasta  (26,9%),  responden  yang menganggur  (27,6%),  dan  pedagang  /  pengusaha (28,4%). Tiga per lima dari total responden menyatakan bahwa  sumber  pendanaan  mereka  sebagian  besar  dari perusahaan  atau  asuransi.  Gambaran  karakteristik individu responden disajikan pada Tabel 1.

## Tabel 1. Karakteristik Responden
Karakter Indvidu Jumla h % Jenis Kelamin Laki-laki Perempuan 81 116 41.1% 58.9% Usia 20 – 40 tahun 41 – 60 tahun 61 – 80 tahun > 80 tahun 100 53 40 4 50.7% 26.9% 20.3% 2.0% pendidikan  Tidak Sekolah SD (Tidak Lulus) Lulus SD Lulus SMP Lulus SMA Diploma S1 S2 S3 4 4 33 26 93 11 22 3 1 2.0% 2.0% 16.8% 13.2% 47.2% 5.6% 11.2% 1.5% 0.5% Penduduk Buruh/tukang Pedagang/pengusaha PNS Karyawansektor swasta Petani Penganggur TNI/Polri (Purnawirawan) Lainnya 15 38 3 36 3 37 2 63 11.2% 28.4% 2.2% 26.9% 2.2% 27.6% 1.5% 47.0% Sumber Pendanaan Perusahaan/Asuransi Didanai Sendiri Tidak Ada Jawaban 122 69 6 61.9% 35.0% 3% Sumber: Data primer diolah, 2017

## HASIL ANALISIS DATA
Hasil  pengukuran  variabel  experiential  marketing menunjukkan  bahwa  'relate'  memiliki  nilai  loading tertinggi  (0,907),  yang  menunjukkan  bahwa  'relate' (X1.5) merupakan indikator yang paling dominan dalam mengukur  variabel  experiential  marketing.  Hasil pengukuran  kepuasan  pasien  menunjukkan  bahwa indikator  kualitas  pelayanan  (Y1.2)  memiliki  nilai loading  terbesar  (0.962),  artinya  kualitas  pelayanan merupakan  indikator  yang  paling  dominan  dalam mengukur  kepuasan  pasien.  Hasil  pengukuran  loyalitas pasien  menunjukkan  bahwa  komentar  positif  (Y2.2) memiliki  loading  tertinggi  (0,955),  hal  ini  menunjukkan bahwa komentar positif merupakan indikator yang paling dominan  dalam  mengukur  loyalitas  pasien.  Model diagram jalur penelitian ini disajikan pada Gambar 1.

## Gambar 1 Model diagram jalur
R-square  variabel  kepuasan  pasien  adalah  0,858,  yang menunjukkan  bahwa  variabel  pemasaran  berdasarkan pengalaman  berkontribusi  85,8%  terhadap  variabel kepuasan  pasien;  14,2%  sisanya  dikontribusikan  oleh variabel  lain  yang  tidak  dibahas  dalam  penelitian  ini. Selanjutnya  R-square  variabel  loyalitas  pasien  sebesar 0,828  menunjukkan  kontribusi  variabel  experiential marketing  dan  patient  satisfaction  terhadap  loyalitas pasien  sebesar  82,8%;  sisanya  17,2%  dikontribusikan oleh  variabel  lain  yang  tidak  dibahas  dalam  penelitian ini.
Relevansi  prediksi  Q-Square  (Q2)  adalah  0,976, menunjukkan  bahwa  model  keseluruhan  berkontribusi 97,6%  terhadap  variabel  loyalitas  pasien;  2,4%  sisanya
dikontribusikan  oleh  variabel  lain  yang  tidak  diteliti dalam  penelitian  ini.  Nilai  R-square  dan  Q-square disajikan pada Tabel 2.
Tabel 2. Model Goodness of Fit
Variabel R 2 Kepuasan Pasien 0.858 Kesetian Pasien 0.828 Q 2 = 1 – ( 1 – R 1 2 ) ( 1 – R 2 2 )  Q 2 = 1 – ( 1 – 0.858) ( 1 – 0.828) = 0.976 Sumber: Data primer diolah, 2017

## PENGUJIAN HIPOTESIS
Uji  signifikansi  digunakan  untuk  menguji  pengaruh variabel  eksogen  terhadap  variabel  endogen.  Kriteria pengujiannya adalah: jika nilai T-statistik lebih besar dari atau  sama  dengan  T-tabel  (1,96),  variabel  eksogen berpengaruh signifikan terhadap variabel endogen. Hasil uji signifikansi disajikan pada Tabel 3.

## Tabel 3. Pengujian Hipotesis
Eksogen Endogen Original Sample Standard Error T Statistics Pemasaran Eksperiensial Kepuasan Pasien 0.926 0.019 48.320 Pemasaran Eksperiensial Kesetiaan Pasien 0.020 0.128 0.156 Kepuasan Pasien Kesetiaan Pasien 0.891 0.124 7.208 Sumber: Data primer diolah, 2017
Hipotesis 1 membahas pengaruh pemasaran pengalaman terhadap kepuasan pasien. Hasil pengujian menunjukkan bahwa  nilai  T  statistik  sebesar  48,320  lebih  besar  dari 1,96;  Artinya,  experiential  marketing  berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pasien.
Hipotesis  2  membahas  pengaruh  experiential  marketing pada loyalitas pasien. Hasil pengujian menunjukkan nilai T  statistik  sebesar  0,156  lebih  kecil  dari  1,96;  Artinya, experiential  marketing  tidak  berpengaruh  signifikan terhadap loyalitas pasien.
Hipotesis  3  membahas  pengaruh  kepuasan  pasien terhadap  loyalitas  pasien.  Hasil  pengujian  menunjukkan bahwa  nilai  statistik  T  sebesar  0,156  lebih  besar  dari
1,96;  Artinya  kepuasan  pasien  berpengaruh  signifikan terhadap loyalitas pasien.
Hipotesis 4 membahas pengaruh pemasaran pengalaman terhadap  loyalitas  melalui  kepuasan  pasien;  dilakukan dengan  menguji  apakah  terdapat  pengaruh  tidak langsung  variabel  eksogen  terhadap  variabel  endogen. Kriteria  pengujiannya  adalah:  jika  koefisien  jalur  positif dan T-statistik lebih besar dari atau sama dengan T-tabel (1,96),  variabel  eksogen  berpengaruh  positif  dan signifikan  terhadap  variabel  endogen  melalui  variabel interveningnya. Hasil pengujian hipotesis pengaruh tidak langsung dirangkum pada Tabel 3:

## Tabel 4. Uji Pengaruh Tidak Langsung
Eksogen Mediasi Endogen  Langsung Tidak Langsung Total X Y1 Y2 0.826 0.116  7.129 Sumber: Data primer diolah, 2017
Catatan:
X: Pemasaran Eksperiensial Y1: Kepuasan Pasien Y2: Kesetiaan Pasien
Berdasarkan  hasil  pengujian  pada  Tabel  4,  nilai statistik  T  pengaruh  pemasaran  eksperimental terhadap  loyalitas  pasien  melalui  kepuasan  pasien adalah  7,129,  lebih  besar  dari  1,96;  Artinya, pemasaran  eksperimental  berpengaruh  signifikan terhadap  loyalitas  pasien  melalui  kepuasan  pasien. Dengan demikian hipotesis 4 terpenuhi.
Tabel 5. Konversi Diagram Jalur
Eksogen  Mediasi Endogen Langsung Tidak Langsung   Total X Y1 0.926* 0.926 X Y1 Y2 0.020 0.826*  0.846 Y1 Y2 0.891* 0.891 Sumber: Data primer diolah, 2017
Keterangan: * (Signifikan)
X: Pemasaran Eksperiensial Y1: Kepuasan Pasien Y2: Kesetiaan Pasien
Tabel  5  menunjukkan  bahwa  variabel  eksogen  yang mempengaruhi  variabel  endogen  dapat  diidentifikasi melalui  efek  total  terbesar.  Hasil  analisis  menunjukkan bahwa  variabel  yang  memiliki  pengaruh  total  terbesar terhadap loyalitas pasien adalah kepuasan pasien (0,891). Dengan  demikian,  kepuasan  pasien  berpengaruh  paling dominan terhadap loyalitas pasien.
Karakteristik Responden
Responden  penelitian  sebagian  besar  adalah  perempuan usia  20-40  tahun,  tamat  SLTA,  dan  dibiayai  asuransi. Wanita  merupakan  kelompok  yang  kuat  dalam  dunia pemasaran  (Kartajaya,  dalam  (Safitri,  2020)).  Menurut WHO,  usia  20-40  tahun  dikategorikan  dalam  kelompok remaja. Hendrartini dan Trisnantoro (1995) (Halim et al., 2021)menegaskan  bahwa  kaum  muda  memanfaatkan pelayanan  kesehatan  secara  maksimal;  mereka  memiliki potensi yang tinggi dalam dunia pemasaran.
Pendidikan  sekolah  menengah  atas  termasuk  pada tingkat pendidikan menengah, yang lulusannya dianggap berpengetahuan  luas  dalam  pengambilan  keputusan. (Wahyudi  et  al.,  2019)  menyatakan  bahwa  derajat pendidikan  seseorang  akan  mempengaruhi  penerimaan dan  pemahaman  terhadap  suatu  objek  dan  materi.  RSI Unisma  menyebarkan  informasinya  melalui  brosur, leaflet,  spanduk,  poster,  dan  lain-lain.  Media  ini diharapkan  dapat  mempengaruhi  pemahaman  seseorang dalam memanfaatkan pelayanan kesehatan rumah sakit.
Pemasaran Eksperiensial, Kepuasan Pasien, dan Kesetiaan Pasien
Experiential  marketing  adalah  strategi  pemasaran  yang berusaha memberikan pengalaman nyata bagi pelanggan dengan  membangkitkan  emosi.  Harmawan  Kartajaya (2014) (dalam (Sulistiawan, 2020)) menunjukkan bahwa masyarakat saat ini semakin emosional seperti penduduk Venus;  dengan  kata  lain,  masyarakat  saat  ini  telah menjadi  orang  Venus.  Di  dunia  Venus,  pria  berperilaku seperti  wanita  (pria  berorientasi  wanita).  Maka  dari  itu, para  pemasar  harus  memperhatikan  pemasarannya  yang dikenal dengan “Marketing in Venus”.
"Pemasar  di  Venus"  harus  menggunakan  intuisi  mereka dalam membaca perubahan dan dinamika pasar. Mereka harus  proaktif,  mengutamakan  perasaan  dan  empati dalam  pelayanan,  menyentuh  pelanggan,  memenuhi janji,  dan  memberikan  pengalaman  yang  berkesan kepada  pelanggan  mereka;  Demikian  prinsip-prinsip Marketing in Venus yang dikemukakan oleh Hermawan Kartajaya (2014) dalam (Sulistiawan, 2020).
Prinsip  pemasaran  di  Venus  harus  dijadikan  pedoman karena  adanya  perubahan  dalam  masyarakat.  Pemasar harus  pandai  memahami,  merayu,  dan  memenangkan hati  pelanggan  mereka.  Yuswohady  (2010),  dalam bukunya  “Womanology”,  memaparkan  elemen  kunci yang perlu dilakukan oleh pemasar untuk memenangkan hati pelanggannya; dia menyebutnya "Model Berlian dari Womanology".
Lima elemen kunci tersebut adalah sebagai berikut:(Arisandy, 2019)
1. Koneksi
Artinya  apa  yang  orang  beli  /  gunakan  saat  ini  adalah merek. Mereka membentuk hubungan emosional dengan merek dan konsumen lain.
2. Perawatan
Orang  Venus  akan  senang  diperhatikan,  didengar, dipahami, dan dicintai. Pemasar harus mengamati produk atau layanan yang diinginkan konsumen.
3. Nilai
Venus  memiliki  konsumen  yang  berorientasi  pada  nilai. Mereka  akan  menghitung  dengan  cermat  biaya  dan  apa yang  mereka  dapatkan.  Mereka  selalu  menginginkan keuntungan maksimal dari produk / layanan yang mereka beli sambil mengeluarkan biaya minimum. 4. Empati
Ini  adalah  kemampuan  untuk  menangkap  emosi  dan perasaan  orang  lain,  kemudian  menanggapinya  dengan emosi dan perasaan yang sama. Empati menjadi penting dalam  membangun  merek.  Kebanyakan,  orang-orang Venus secara emosional tersentuh oleh pesan-pesan yang membawa sedikit empati.
5. Kepercayaan
Kepercayaan adalah elemen terpenting dalam pemasaran. Itu  adalah  sumber  saling  pengertian,  cinta,  perhatian, memberi, dan komitmen. Cara membangun kepercayaan adalah dengan jujur dan menepati janji.
Dari  penjelasan  sebelumnya,  salah  satu  strategi pemasaran untuk merebut hati konsumen adalah melalui experiential  marketing.  Hal  tersebut  berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pasien, artinya jika persepsi pasien  terhadap  experiential  marketing  meningkat  maka kepuasan  pasien  meningkat.  Sebaliknya,  jika  persepsi pasien  tentang  pemasaran  pengalaman  menurun, kepuasan  pasien  juga  akan  menurun.  Ini  menunjukkan bahwa  pasien  menjalani  pemasaran  pengalaman  RSI Unisma; Dengan kata lain, rumah sakit dapat memenuhi harapan  pasien.  Hasil  ini  mendukung  teori  Kusumawati (2011)  (dalam  (Febrini  et  al.,  2019))  yang  menyatakan bahwa  experiential  marketing  berpengaruh  positif terhadap kepuasan pasien. Dimensi yang paling dominan dari  experiential  marketing  adalah  'relate'.  Hal  yang berhubungan dengan 'berhubungan' adalah bahwa pasien
Rahmah, S.N., Hariyanti, T., Rasyid. H. A., Damayanti, Y (2021).
mengetahui kesiapan perawat dalam menangani keluhan; Hal  tersebut  sesuai  dengan  upaya  manajemen  dalam menanamkan budaya caring pada perawat RSI Unisma. Experiential  marketing  menunjukkan  pengaruh  yang positif  dan  tidak  signifikan  terhadap  loyalitas  pasien  di RSI  Unisma,  artinya  semakin  tinggi  experiential marketing  maka  semakin  tinggi  peluang  peningkatan loyalitas pasien walaupun minimal. Penyebabnya adalah pasien  belum  memahami  experiential  marketing,  dan RSI Unisma tidak memberikan pengalaman nyata kepada pasien  sebelum,  selama,  dan  setelah  menjalani pelayanannya.  Pelayanan  yang  baik,  kewaspadaan, keramahan,  fasilitas  yang  nyaman,  perhatian  dokter  dan perawat  terhadap  pasien  rawat  inap  belum  cukup  untuk menciptakan  loyalitas  pasien.  Beberapa  pasien  kecewa sebelum  atau  sesudah  menerima  layanan  rawat  inap. Hasil  ini  berbeda  dengan  penelitian  (Andriani  & Fatimah,  2018)  yang  menemukan  bahwa  experiential marketing  berpengaruh  signifikan  terhadap  loyalitas pasien.
Kepuasan  pasien  berpengaruh  positif  dan  signifikan terhadap  loyalitas  pasien,  artinya  jika  kepuasan  pasien meningkat  maka  loyalitas  pasien  juga  akan  meningkat. Sebaliknya jika kepuasan pasien menurun maka loyalitas pasien  juga  akan  menurun.  Kepuasan  pasien  terhadap pelayanan,  kualitas  pelayanan,  dan  keunggulan  produk atau  layanan  menciptakan  loyalitas  pasien  terhadap  RSI Unisma. Indikator kepuasan yang paling dominan adalah kualitas pelayanan; Kepuasan pasien terhadap penampilan  rapi  perawat  menunjukkan  skor  tertinggi. RSI Unisma memberikan pelayanan internal yang prima kepada seluruh karyawannya, yaitu.  memakai name tag, memakai  kerudung  model  rapi,  tata  rias  dan  sepatu (pegawai  wanita),  dan  kaos  kaki.  Manajemen  rumah sakit  secara  teratur  menilai  kerapian  dan  penampilan karyawan  dengan  memberikan  peringatan  jika  tidak dipatuhi.  Hasil  ini  sejalan  dengan  penelitian  Tjahyadi
(2010) (dalam (Karyose, 2017)) yang menemukan bahwa kepuasan  pelanggan  berpengaruh  signifikan  terhadap loyalitas pelanggan.
Pemasaran  eksperiensial  berpengaruh  positif  dan signifikan  terhadap  loyalitas  pasien  melalui  kepuasan pasien,  artinya  peningkatan  kepuasan  pasien  disebabkan oleh peningkatan pemasaran eksperiensial yang disebabkan  oleh  peningkatan  loyalitas  pasien.  RSI Unisma  perlu  mengedepankan  dan  terus  meningkatkan kepuasan  pasien  untuk  menciptakan  dan  menjaga loyalitas pelanggan. Data penelitian menunjukkan bahwa kepuasan  pasien  secara  langsung  dan  signifikan mempengaruhi  loyalitas  pasien,  dan  kepuasan  pasien memediasi  pengaruh  tidak  langsung  dari  experiential marketing  terhadap  loyalitas  pasien  rawat  inap. Kepuasan  pelanggan  yang  memenuhi  ekspektasi membuat  mereka  berulang  kali  kembali,  yang  akan memicu loyalitas pelanggan.
Hasil  ini  sesuai  dengan  Kotler  (2009)  (dalam  (Gofur, 2019))  yang  menyatakan  bahwa  kepuasan  merupakan hasil  yang  dirasakan  oleh  pembeli  yang  mengalami kinerja  perusahaan  yang  sesuai  dengan  harapannya. Pelanggan merasa puas ketika harapan mereka terpenuhi; mereka  senang  bila  kinerjanya  melebihi  ekspektasi mereka. Kepuasan pelanggan yang memenuhi harapannya membuat pelanggan ingin kembali mengulangi  kepuasan  tersebut  dan  pada  akhirnya memicu loyalitas pelanggan.
Berdasarkan  hasil  penelitian,  RSI  Unisma  perlu meningkatkan experiential marketingnya dalam berbagai dimensi  dengan  nilai  yang  rendah,  salah  satunya  adalah 'sense'.  Pemasaran  saat  ini  didominasi  oleh  “komunitas Venus,”  atau  yang  lebih  dikenal  dengan  Venus Marketing.  Ciri  rinci  komunitas  ini  adalah:  mereka menyukai keindahan, mengutamakan perasaan, dan suka menyayangi; pemasar perlu memperhatikan karakteristik ini.  RSI  Unisma  harus  bisa  merebut  hati  orang-orang
tersebut saat melakukan pemasaran. Sebagai strateginya, rumah sakit dapat memperhatikan “The Diamond Model of  Womanology”  (Yuswohady  dan  Pambudi,  2010);  itu adalah  elemen  kunci  yang  harus  diperhatikan  untuk memenangkan  hati  masyarakat  Venus.  Model  tersebut terdiri  dari  koneksi,  nilai,  kepedulian,  empati,  dan kepercayaan.(Arisandy, 2019)
Batasan  penelitian  ini  adalah  kriteria  inklusi:  pasien rawat  inap  yang  dipilih  adalah  mereka  yang  telah mendapat  pengobatan  minimal  dua  hari;  Sementara  itu, kemungkinan  pasien  rawat  inap  tidak  merasakan  atau memiliki pengalaman yang memadai.

## KESIMPULAN
Berdasarkan  hasil  dan  pembahasan  dapat  disimpulkan bahwa  RSI  Unisma  telah  menerapkan  experiential marketing  dengan  tepat  dan  memenuhi  harapan  pasien. Namun  demikian,  pemasaran  berdasarkan  pengalaman rumah  sakit  tidak  menciptakan  loyalitas  pasien  kecuali melalui kepuasan pasien.
Berdasarkan kesimpulan tersebut, peneliti menyarankan agar  RSI  Unisma  meningkatkan  strategi  experiential marketing terkait sense. Rumah sakit dapat memperhatikan untuk membuat kamarnya terlihat bagus dan  menciptakan  ruang  terbuka  untuk  memenuhi namanya  sebagai  "Rumah  Sakit  Taman".  RSI  Unisma perlu terus memantau, memperbaiki,  dan meningkatkan kepuasan  pasien  dengan  memberikan  pelayanan kesehatan  sesuai  kebutuhan  pasien  dan  meningkatkan pelayanan  tim  medis.  Hal  ini  untuk  menciptakan kepuasan dan loyalitas pasien yang berkelanjutan dalam jangka  panjang  dengan  menjaga  komunikasi  jangka panjang dengan pasien dan membuat kartu anggota atau memberikan layanan pelanggan melalui SMS.

## DAFTAR RUJUKAN
Andriani, R., & Fatimah, R., (2018). Strategi Experiental Marketing  Sebagai  Metode  Pendekatan  Dalam Meningkatkan Revisit Intention Wisatawan Sabda Alam  Garut. Jurnal  Kajian  Ilmiah,  18(3), 206- 214.
Arisandy,  Y.  (2019).Womanology  Perspwktif  Islam (Strategi  Pemasaran  Perempuan). Jurnal  Hawa Studi Pengarus Utamaan Gender Dan Anak,1(1).
Devindiani,E.,  &  Wibowo,  L.A.  (2016).  Pengaruh experiential marketing terhadap customer satisfaction  serta  dampaknya  pada  customer loyalty  (survei  pada  pengguna  smartphone  di komunitas  online  apple  dan  samsusng  regional bandung). Journal  of  Business  Management Education (JBME), I (I) 149-159.
Dimyati,  M.  (2016).  Komparasi  pengaruh  relationship marketing  dengan  pengaruh  mediasi  kepuasan dalam  membangun  loyalitas  pasien  rumah  sakit Islam  di  Kabupaten  Banyuwangi.  INFERENSI.
Jurnal  Penelitian  Sosial  Keagamaan,  10(2), 451- 472.
Febrini,  I.  Y.,  Widowati,  R.,  &  Anwar,  M.  (2019).
Pengaruh Experintial Marketing Terhadap
Kepuasan  Konsumen  Dan  Minat  Beli  Ulang  Di Warung  Kopi  Klotok,  Kaliurang,  Yogyakarta. Jurnal Manajemen Bisnis, 10(2), 35-54.
Gofur,  A.  (2019).  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  dan Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan. Jurnal Riset Manajemen Dan Bisnis (JRMB) Fakultas Ekonomi UNLAT, 4(1), 37-44.
Halim,  F.,  Kurnullah  ,A.  Z.,  Butarbutar,  M.,  Efendi,  E.,
Sudarso,  A.,  Purba,  B.,  Lie,  D.,  Sisca,  S., Simarmata,  H.  M.  P.,  &  Permadi,  L.  A.  (2021). Manajemen  Pemasaran  Jasa. Yayasan  Kita Menulis.
Cite this article as: Rahmah, S.N., Hariyanti, T., Rasyid. H. A., Damayanti, Y. (2021). Pengaruh Experiental Marketing Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Pasien. Jurnal Ilmiah Media Husada. 10(1),65-73.  https://doi.org/10.33475/jikmh.v7i2.21
Karyose,  H.  (2017). Pengaruh  kualitas  layanan,  citra bank  dan  customer  relationship  marketing terhadap  loyalitas  nasabah  dengan  kepuasan nasabah  sebagi  variabel  intervening  (  Studi  pada Nasabah  BRI  di  Kota  Malang). Program Pascasarjana Universitas Merdeka Malang.
Marimbi,  H.  (2016).  Sosiologi  dan  Antropologi Kesehatan. Yogyakarta: Nuha Medika.
Mochklas,  M.,  Mukarromah,  S.,  &  Maro’ah,  S.  (2018).
Implementasi  Strategi  Bauran  Pemasaran  Dalam Meningkatkan  Volume  Penjualan  Toko  Baju Senam  Grosir.  Com. Jurnal  Eksekutif,  15(2), 316- 333.
Nurrani, M. D., Puspitasai, E., & Fanggidae, R. E.
(2019).PENGARUH  EXCESS  CASH  DAN

## INSUFFICIENT  CASH  TERHADAP  KINERJA PERUSAHAAN DAN REAKSI PASAR (STUDI
PADA PERUSAHAAN YANG TERDAFTAR DI BEI  TAHUN  2010-2013). JAF-Journal  of Accounting and Finance, 3(2), 11-24.
Nusantara,  B.  (2020).PENGARUH  EXPERIENTIAL
MARKETING TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN  (Studi  pada  Pelanggan  Resto Waroeng SS Cabang Purworejo).
VOLATILITAS, 2(1).
Safitri,  L.  W.  (2020).  STRATEGI  PEMASARAN
USAHA  MIKRO  CITRONG  (  CHEESE  STICK

## TERONG) KELOMPOK WANITA TANI MENTARI  BINAAN  OERGANISASI  IAAS  LC
UNPAD. Jurnal  Perilaku  Dan  Strategi  Bisnis,
8(2), 94-107.
Sulistiawan,  D.  (2020)  ACCOUNTING  IN  VENUS:
BIAS RESENSI. REVKA PRIMA MEDIA. ULA.  N.  Z.  (2019).  PENGARUH  KUALITAS PELAYANAN,  CITRA  PERUSAHAAN  DAN
KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP
LOYALITAS  KONSUMEN  PADA  PT  JALUR NUGRAHA EKAKURUR (JNE) Blitar.
Utami,  S.  S.,  Ratnawati,  D.,  &  Wibow,  E.  (2016).
Analisis  Pengaruh  Kinerja  Pelayanan  Terhadap Loyalitas Pasien dengan Kepuasan Pasien sebagai Variabel  Moderasi  pada  Rumah  Sakit  Umum Islam Yakssi Gemolong , sragen. Jurnal Ekonomi Dan Kewirausahaan, 16(3), 79331.
Wahyudi, E., Wicaksono, G., Dimyati, M., & Riawati, N.
(2019).  Model  pemasaran  dan  potensi  inovasi usaha  kecil  produk  bioteknologi  di  provinsi  jawa timur. FORUM EKONOMI, 21(1), 23-35.
Wahyuni,  H.  C.,  &  Sulistyowati,  W.  (2015).  Penentuan Prioritas  Perbaikan  Kualitas  Layanan  Kesehatan Dengan  Metode  Servqual.  Journal  of  Engineering and Management in Industrial System, 3(1).