## ANALISIS INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT TERHADAP PELAYANAN DI KANTOR PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM KABUPATEN ENDE
Rafael Octavianus Byre 1
1 Fakultas Ekonomi, Universitas Flores, Nusa Tenggara Timur
1 email: octavianusbyre@gmail.com

## ABSTRACT
The purpose of this study was to determine the satisfaction index of the people of Ende city in services at the PDAM  Ende  Office.  The  approaches  in  this  study  are  qualitative  and  quantitative  approaches.  The population  in  this  was  14.624  people.  The  sample  sampling  technique  used  in  this  study  was  accidental sampling. The sample in this study was 99 respondents. The types of data used in this study are qualitative data and quantitative data. The data sources used in this study are primary data and secondary data. The data collection techniques used in this study were questionnaires, documentation, and interviews. The data analysis technique carried out in this study is data processing. The result of this study is that average value of the public statisfaction index in PDAM Tirta Kelimutu Ende office services is 2,975 and is categorized as good.  Meanwhile,  the  IKM  confection  value  from  services  at  the  PDAM  Tirta  Kelimutu  Office,  Ende Regency, was 74,375. The  shows  that overall the IKM indicator can akready be met because its value falls into the good category.
Keywords: Community Satisfaction Index, Service, PDAM

## ABSTRAK
Tujuan  dalam  penelitian  ini  adalah  untuk  mengetahui  indeks  kepuasan  masyarakat  kota  Ende  dalam pelayanan  di  Kantor  PDAM  Ende.  Pendekatan  dalam  penelitian  ini  adalah  pendekatan  kualitatif  dan kuantitatif.  Populasi  dalam  penelitian  ini  berjumlah  14.624  orang.  Teknik  pengambikan  sampel  yang digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah accidental  sampling. Sampel  dalam  penelitian  ini  bejumlah  99 responden. Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data kualitatif dan data kuantitatif. Sumber data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan data sekunder. Teknik pengumpulan data yang  digunakan  dalam penelitian  ini  adalah kuesioner,  dokumentasi,  dan  wawancara.  Teknik  analisis  data yang dilakukan dalam penelitian ini adalah pengolahan data. Hasil dari penelitian ini adalah nilai rata – rata indeks  kepuasan  masyarakat  pada  pelayanan  kantor  PDAM  Tirta  Kelimutu  Ende  sebesar  2,975  dan dikategorikan  baik.  Sedangkan  nilai  konfeksi  IKM  dari  pelayanan  di  Kantor  PDAM  Tirta  Kelimutu Kabupaten  Ende  sebesar  74,375.  Ini  menunjukkan  bahwa  secara  keseluruhan  indikator  IKM  sudah  dapat dipenuhi karena nilainya masuk dalam kategori baik.
Kata kunci: Indeks Kepuasan Masyarakat, Pelayanan, PDAM
1. Pendahuluan
Sumber daya manusia (SDM)
merupakan suatu hal yang sangat penting bagi setiap  organisasi  sehingga  perlu  dikelola, diatur dan dimanfaatkan agar dapat berfungsi secara  produktif  untuk  mencapai  tujuan organisasi.  Demikan  pula  sumber  daya manusia  yang  dimiliki  oleh  suatu  organisasi perlu  dikelola  secara  profesional  agar terwujud  keseimbangan  antara  kebutuhan pegawai  dengan  tuntutan  dan  kemampuan organisasi.
Salah  satu  kegiatan  yang  dilakukan oleh  sebuah  organisasi  adalah  memberikan pelayanan  yang  baik  kepada  unit-unit kegiatan  di  dalam  organisasi  maupun  kepada
pihak  di  luar  organisasi.  Aktivitas  pelayanan sangat  berpengaruh  terhadap  pencapaian tujuan organisasi secara keseluruhan. Pelayanan yang diberikan tidak hanya sekedar memberikan  bantuan  terhadap  kebutuhan masyarakat, tetapi juga memberikan pelayanan yang baik kepada masyarakat.
Kepuasan masyarakat adalah pendapat masyarakat  dalam  memperoleh  pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan publik dengan  membandingkan  anatara  harapan  dan kebutuhannya (Kepmenpan Nomor 25 Tahun 2004).  Tentunya  masyarakat  mempunyai bayangan  dan  harapan  terhadap  produk  atau jasa  yang  akan  digunakan,  pengalaman  yang didapatkan  akan  menunjukan  masyarakat
puas  atau  tidak.  Dikatakan  puas  apabila harapannya  sesuai  dengan  yang  diterima. Pengalaman  masyarakat  juga  menunjukan sektor  publik.  Kinerja  yang  diberikan  oleh sektor  publik  dalam  hal  kualitas  pelayanan dapat  dilihat  dan  dirasakan  oleh  masyarakat itu sendiri.
Satu  hal  yang  hingga  saat  ini  sering kali  terjadi  masalah  dalam  hubungan  antara masyarakat  dan  pemerintah  di  Kabupaten Ende khususnya di Kantor PDAM Kabupaten Ende  adalah  dalam  bidang  pelayanan  umum, terutama  dalam  hal  kualitas  atau  mutu pelayanan pegawai PDAM Kabuapten Ende., sebagai  penyedia  jasa  bagi  masyarakat dituntut  untuk  memberikan  pelayanan  yang semakin berkualitas.
Apalagi dalam menghadapi  kompetisi  di  era  globalisasi, kualitas  pelayanan  pegawai  perusahaan daerah  sebagai  ujung  tobak  layanan pemerintah  akan  semakin  ditantang  untuk semakin optimal dan menjawab tuntutan yang semakin tinggi dari masyarakat, baik dari segi kualitas maupun dari segi kuantitas pelayanan.  Penilaian  terhadap  kualitas pelayanan  bukan  didasarkan  atas  pengakuan atau  penilaian  dari  pemberi  pelayanan,  tetapi diberikan  oleh  pelanggan  atau  pihak  yang menerima  pelayanan.  Salah  satu  indikator kualitas  pelayanan  adalah  persepsi  atau tanggapan  yang  ditunjukan  dengan  ada tidaknya  keluhan  dari  pengguna  jasa pelayanan.  Hasil  dari  pengukuran  kualitas akan  menjadi  landasan  dalam  membuat kebijakan kualitas pelayanan secara keseluruhan.
Upaya  untuk  meningkatkan  kualitas pelayanan  publik  (baik  di  pusat  maupun  di daerah)  maka  pemerintah  pusat  telah menerbitkan surat Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Birokrasi  Republik  Indonesia  Nomor  26 Tahun  2014  tentang  pedomaan  penyusunan indeks  kepuasan  masyarakat  unit  pelayanan instansi pemerintah. Indeks kepuasan masyarakat  merupakan  salah  satu  tolak  ukur bagi  instansi  pemerintah  dalam  melakukan penilaian  pelayanan  yang  diberikan  kepada masyarakat  agar  pelayanan  yang  diberikan kepada  masyarakat  tetap  optimal  atau  baik. Dalam  hal  ini  instansi  pemerintah  akan  di nilai  seberapa  baik  dalam  melakukan
pelayanan  terhadap  masyarakat  secara  umum karena  sudah  merupakan  kewajiban  instansi pemerintah  untuk  melakukan  pelayanan sebaik mungkin kepada masyarakat.
Dalam  pelayanan  publik  terdapat beberapa  bidang  sesuai  peranan  masing- masing,  salah  satunya  yaitu  pelayanan adminstratif.  Dalam  bidang  ini  dapat dicontohkan  pelayanan  administratif  dalam menangagni  keluhan  konsumen  ari  minum. PDAM Ende merupakan perpanjangan tangan pemerintah  daerah  di  bidang  jasa layanan  air minum  yang  dipimpin  oleh  seorang  direktur dan bertanggung jawab kepada bupati melalui sekertaris daerah. Dalam hal ini PDAM Ende sebagai perusahaan daerah yang melaksanakan  jasa  layanaan  dibidang  air minum    merupakan  perusahaan  daerah  yang memiliki  tugas  dan  kewenangan  di  bidang pelayanan publik
Berdasarkan  pengamatan  yang  telah dilakukan  di  KantorPDAM  kabupaten  Ende, terdapat  beberapa  permasalahan  pada  bagian pelayanan.  Fasilitas  pelayanan  merupakan salah satu aspek yang mempengaruhi kualitas pelayanan  yang  diberikan.  Oleh  karean  itu, pemenuhan fasilitas pelayanan bagi pelanggan  atau  masyarakat  merupakan  salah satu  hal  yang  perlu  diperhatikan.  Fasilitas pelayanan  di  Kantor  PDAM  Ende  dianggap masih  kurang  memadai  seperti tempat  duduk pada  ruangan  tunggu  masih  kurang.  Dalam proses  pemberian  pelayanan  banyaknya konsumen  yang  masih  berdiri.  Hal  ini  bisa disebabkan  karena  pelayanan  yang  diberikan oleh instansi yang dianggap kurang baik. Staf pelayananan  PDAM  Ende  yang  terkesan kurang  ramah  dalam  memberikan  pelayanan terhadap  masyarakat.  Kemudian  masalah yang  terkait  dengan  kepuasan  masyarakat dalam  pelayanan  penaganan  dalam  keluhan masyakat mengeluh dengan waktu pelayanan, sehingga  masyarakat  harus  berulang  kembali ke  Kantor  PDAM  Kabupaten  Ende.    Untuk mengatasi  hal  tersebut,  maka  pemerintah kabupaten  Ende  khususnya  PDAM  Ende harus  memberikan  pelayanan  yang  baik  agar merasa  puas  dengan  pelayanan  yang diberikan.
2. Tinjauan Pustaka dan Pengembangan hipotesis
Manajemen Sumber Daya Manusia
Sumber daya  manusia  merupakan  asset penting  dan  berperan  sebagai  faktor penggerak  utama  dalam  melaksanakan seluruh  kegiatan  atau  aktivitas  instansi, sehingga  harus  dikelola  dengan  baik  melalui manajemen  sumber  daya  manusia  (MSDM). Menurut  Hasibuan  (2016)  yang  menyatakan manajemen sumber daya manusia adalah ilmu dan  seni  yang  mengatur  hubungan  dan peran tenaga  kerja  agar  efektif  dan  efisien  untuk membantu  terwujudnya  tujuan  perusahaan, karyawan dan masyarakat.
Menurut Zainal et al (2014) manajemen sumber daya  manusia  adalah  suatu  ilmu  atau cara  bagaimana  mengatur  hubungan  dan peranan  sumber  daya  (tenaga  kerja)  yang dimiliki  oleh  individu  secara  efektif  dan efisien serta dapat digunakan secara maksimal sehingga  tercapai  tujuan (goal) bersama perusahaan,  karyawan  dan  masyarakat menjadi maksimal.
Dari  beberapa  definisi  di  atas,  dapat disimpulkan  bahwa  manajemen  sumber  daya manusia  (MSDM)  adalah  suatu  proses pemanfaatan  sumber  daya  mansuia  secara efektif  dan  efisien  dalam  suatu  organisasi dengan melakukan perencanaan, penggerakan dan pengendalian untuk mencapai tujuan yang diharapkan..

## Indeks Kepuasan Masyarakat
Indeks  kepuasan  masyarakat  (IKM) menurut  Keputusan  Menteri  Pendayagunaan Aparatur  Negara  Nomor  16  Tahun  2014 adalah  data  dan  informasi  tentang  tingkat kepuasan  masyarakat  yang  diperoleh  dari hasil  pengukuran  secara  kuantitatif  dan kualitatif  atas  pendapat  masyarakat  dalam memperoleh pelayanan dari aparatur penyelenggara  pelayanan  publik  dengan membandingkan harapan dan kebutuhannya. Menurut  Moenir  (2000)  dalam  Dewi Hernikawati (2018) Indeks kepuasan masyarakat adalah ukuran kepuasan masyarakat  sebagai  penerima  layanan  yang disediakan  oleh  penyelenggara  pelayanan publik  berdasarkan  standar  pelayanan  yang telah  ditetapkan.  Tjiptono  (1997:31)  dalam Emi  Kontesa  (2019)  indeks  kepuasan pelanggan  adalah  mengukur  perbedaan anatara  apa  yang  ingin  diwujudkan  oleh pelanggan  dalam  membeli  suatu  produk  atau
jasa  dan  apa  yang  sesungguhnya  ditawarkan perusahaan.
Rahmayanty (2006: 96) dalam Riani (2019)  indeks  kepuasan  masyarakat  adalah data  dan  informasi  tentang  tingkat  kepuasan masyarakat  yang  diperoleh  dari  hasil pengukuran  secara  kuantitatif  dan  kualitatif atas pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan  dari  aparatur  penyelengggara pelayanan  publik  dengan  membandingkan antara harapan dan kebutuhannya.
Dari definisi tersebut dapat
disimpulkan bahwa indeks kepuasan masyarakat  adalah  data  dan  informasi mengenai  tingkat  kepuasan  masyarakat terhadap  pelayanan  yang  diberikan  oleh perusahaan dan instansi pemerintah.

## Pelayanan Publik
Tugas  utama  pemerintah  terhadap rakyatnya  adalah  memberikan  pelayanan dalam  rangka  memenuhi  kebutuhan  yang diinginkan  oleh  masyarakat.  Dalam  Undang- Undang  RI  Nomor  25  Tahun  2009  tentang pelayanan  publik  pasal  1  ayat  (1) menyebutkan bahwa pelayanan publik adalah kegiatan  atau  rangkaian  kegiatan  dalam rangka  pemenuhan  kebutuhan  pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi  setiap  warga  Negara  dan  penduduk  atas barang,  jasa  dan/atau  pelayanan  administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan  publik.    Menurut  Mulyadi, Gedeona,  dan  Afandi    (2016)  mengatakan bahwa  “pelayanan  publik  dapat  diartikan sebagai  pemberian  pelayanan  (melayani) keperluan  orang  atau  masyarakat  yang mempunyai  kepentingan  pada  organisasi  itu sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan”.
Nuryanto  (2014)  dalam  Nurgraha (2018)  berpendapat  bahwa  pelayanan  publik atau  pelayanan  umum  dapat  didefinisikan sebagai  segala  bentuk  jasa  pelayanan,  baik dalam  bentuk  barang  publik  maupun  jasa publik  yang  pada  prinsipnya  menjadi tanggung  jawab  dan  dilaksanakan  oleh instansi  pemerintah  pusat,  daerah,  dan lingkungan  Badan  Usaha  Milik  Negara  atau Badan  Usaha  Milik  Daerah,  dalam  rangka upaya  pemenuhan  kebutuhan  masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan  ketentuan peraturan perundang-undangan.
Jadi dapat disimpulkan bahwa pelayanan  publik  adalah  segala  bentuk  jasa pelayanan  baik  dalam  bentuk  barang  publik maupun  jasa  publik  yang  menjadi  tanggung jawab  dan  dilaksnakan  oleh  instansi pemerintah baik itu pemerintah pusat, dareah, dan  lingkungan  badan  usaha  milivk  daerah yang  dilaksanakan  sesuai  dengan  peraturan perundang-undangan.

## 3. Model Penelitian
Model  penelitian  ini  adalah  sebagai berikut :

## Gambar 1 Model Penelitian

## 4. Metode Penelitian
Waktu  yang  digunakan  dalam  penelitian ini adalah 15 November 2021 – 26 November 2021. Penelitian ini akan dilakukan di Kantor PDAM  Kabupaten  Ende  Jalan  Akhamd  Yani Wolowona Ende. Teknik pengambilan sampel menggunakan accidental sampling.
Teknik  analisis  data  yang  digunakan dalam  penelitian  ini  meliputi  data  yang terkumpul  dari  survei  diperiksa  lebih  lanjut untuk memastikan tidak ada data tercecer atau
data  tidak  lengkap  sehingga  proses  analisis data  dapat  dilakukan.  Nilai  IKM  dihitung dengan menggunakan nilai rata-rata tertimbang”  masing-masing  unsur  pelayanan. Dalam  perhitungan  IKM  terhadap  12  unsur layanan yang disurvei, setiap unsur pelayanan memiliki  penimbang  yang  sama  dengan rumus sebagai berikut:
bobot nilai rata − rata tertimbang = 𝑗𝑢𝑚𝑙𝑎ℎ 𝑏𝑜𝑏𝑜𝑡
𝑗𝑢𝑚𝑙𝑎ℎ 𝑢𝑛𝑠𝑢𝑟
= 1 12 =  0,083
Untuk  memperoleh  nilai  IKM  digunakan pendekatan  nilai  rata-rata  tertimbang dengan rumus sebagai berikut :

## IKM X Nilai Penimbang
Untuk  memudahkan  interprestasi  terhadap nilai  IKM  yaitu  antara  25-100  maka  hasil penilaian  di  atas  dikonversikan  dengan nialai  dasar  25  dengan  rumus  sebagai berikut :
IKM = Unit Pelayanan X 25
Berikut ini nilai persepsi dan interval IKM yang  digunakan  dalam  penilaian  12  unsur IKM  yang  ditunjukan  pada  tabel  sebagai berikut:
Nilai  Persepsi,  Interval  IKM,  Interval Konverensi  IKM,  Mutu  pelayanan  dan Kinerja Unit Pelayanan PDAM Ende
Nilai perse psi Nilai interval IKM Nilai interval konverensi IKM Mutu Pelaya nan Kinerja unit Pelayan an 1 1,00-1,75 25-43,75 D Tidak baik 2 1,76-2,50 43,76-62,50 C Kurang baik 3 2,51-3,25 62,51-81,25 B Baik 4 3,26-4,00 81,26-100,00 A Sangat baik Sumber: Kepmenpan Nomor 16 Tahun 2014
Data  entri  dan  penghitungan  hasil survey IKM di Kantor PDAM Ende dilakukan dengan dengan alat bantu program SPSS.
Pelayanan PDAM
1. Prosedur pelayanan
2. Persyaratan pelayanan
3. Kejelasan petugas pelayanan
4. Kedisiplinan petugas pelayanan
5. Tanggung jawab petugas pelayanan
6. Kemampuan petugas pelayanan
7. Kecepatan pelayanan
8. Keadilan mendapatkan pelayanan
9. Kesopanan dan keramahan pelayanan
10. Kepastian jadwal pelayanan
11. Keamanan lingkungan
12. Keamanan pelayanan

## 5.Hasil dan Pembahasan
Pengukuran  indeks  kepuasan  masyarakat berdasarkan  prinsip  pelayanan  sebagaiman telah  ditetapkan  dalam  Keputusan  Menteri
Pendayagunaan yang kemudian
dikembangkan  menjadi  12  unsur  yang relevan,  valid  dan  reliabel,  sebagi  unsur minimal  yang  harus  ada  untuk  dasar pengukuran  indeks  kepuasan  masyarakat (Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara  dan  Reformasi  Birokrasi  Nomor  16 Tahun  2014).  Untuk  mengukur  dengan mengunakan nilai persepsi sebagai berikut:
Tabel 1 Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konverensi IKM, Mutu Pelayanan dan
Kinerja Unit Pelayanan Nilai perse psi Nilai interval IKM Nilai interval konvere nsi IKM Mutu Pelayan an Kinerja unit Pelayanan 1 1,00- 1,75 25-43,75 D Tidak baik 2 1,76- 2,50 43,76- 62,50 C Kurang baik 3 2,51- 3,25 62,51- 81,25 B Baik 4 3,26- 4,00 81,26- 100,00 A Sangat baik Sumber: Kepmenpan Nomor 16 Tahun 2014
Adapun  dari  12  prosedur  pelayanan tersebut dapat dipaparkan sebagai berikut:
1) Prosedur Pelayanan
Prosedur  pelayanan  yaitu  kemudahan terhadap  pelayanan  yang  diberikan  kepada masyarakat  di  lihat  dari  sisi  kesederhanaan alur  pelayanan.  Dari  hasil  tabulasi  data responden  maka  didapatkan  hasil  sebagai berikut, bahwa rata-rata responden memberikan  nilai  2,82  atau  dikatakan  baik. Hal  ini  dapat  dijelaskan  oleh  sudah  jelasnya arus  pesyaaratan  yang  harus  dilalui  oleh masyarakat agar mendapatkan pelayanan oleh Perusahaan  Daerah  Air  Minum  kabupaten Ende.  Namum  karena  tidak  diumumkan secara  terbuka  melalui  pamflet  ataupun petunjuk prosedur pelayanan, akbatnya masih ada  masyarakat  merasakan  tidak  jelas prosedur  pelayanan.  Jelasanya  dapat  dilihat pada tabel berikut:

## Tabel 2
Nilai Prosedur Pelayanan di Kantor PDAM Tirta Kelimutu Kahupaten Ende Tahun 2021
Prosedur Pelangan X1 Frequen cy Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Sangat Tidak Jelas 32 17,8 17,8 17,8 Tidak Jelas 22 12,2 12,2 30,0 Kurang Jelas 82 45,6 45,6 75,6 Jelas 34 18,9 18,9 94,4 Sangat Jelas 10 5,6 5,6 100,0 Total 180 100,0 100,0
Sumber: Olahan SPSS Tabel diatas menunjukan bahwa, 32 orang (18  %)  memilih  jawaban  sangat  tidak  jelas terhadap  prosedur  pelayanan  di  kantor perusahan  daera  air  minum  kabupaten  Ende (PDAM)  Tirta  Kelimutu  Kabupaten  Ende. Selanjutnya terdapat 22 orang responden yang menjawab tidak jelas. Terdapat 82 orang yang menjawab    kurang  jelas  terhadap  prosedur pelayanan.  Untuk  kategori  jawaban  jelas terdapat  34  orang  responden  yang  memilih jawaban  ini  terhadap  prosedur  pelayanan  . Dan  terdapat  10  orang  responden  yang memilih  jawaban  sangat  jelas  terhadap prosedur  pelayanan.    Jadi  dapat  dikatakan bahwa  prosedur  pelayanan  di  kantor Perusaahaan  Daerah  Air  Minum  (PDAM) Tirta  Kelimutu    kabupaten  Ende.    memiliki kejelasan prosedur pelayanan..
2) Persyaratan Pelayanan
Persyaratan  pelayanan  yaitu  persyaratan teknis  dan  administratif  yang  diperlukan untuk  mendapatkan  pelayanan  sesuai  dengan jenis  pelayanannya.  Dari  hasil  tabulasi  data responden  maka  didapatkan  hasil  sebagai berikut, bahwa rata-rata responden memberikan  nilai  2,861  atau  dikatakan  baik. Hal  ini  menunjukan  bahwa  sudah  baik  arus pesyaratan yang harus dilalui oleh masyarakat agar mendapatkan pelayanan oleh perusahaan daerah  air  minum  kabupaten  Ende  (PDAM) Tirta  Kelimutu.  Jelasnya  dapat  dilihat  pada tabel berikut:
Tabel 3 Nilai Persyaratan Pelayanan di Kantor PDAM Tirta Kelimutu Kabupaten Ende 2021 Persyaratan Pelangan X2 Frequen cy Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Sangat Tidak Jelas 20 11,1 11,1 11,1 Tidak Jelas 32 17,8 17.8 28,9 Kurang Jelas 85 47,2 47,2 76,1 Jelas 39 21,7 21,7 97,8 Sangat Jelas 4 2,2 2,2 100,0 Total 180 100,0 100,0 Sumber: Olahan SPSS
Tabel  diatas  menunjukan  bahwa,  ada  20 orang  responden  yang  memiliki  jawaban sangat  tidak  jelas.    32  orang  responden memilih  jawaban  tidak  jelas  terhadap persyaratan pelayanan di kantor PDAM Tirta Kelimutu  Kabupaten  Ende..  Selanjutnya terdapat 85  orang responden yang menjawab kurang  jelas  terhadap  persyaratan  pelayanan. Terdapat 39  orang responden yang memiliki jawaban jelas terhadap persyaratan pelayanan di  kantor  PDAM  Tirta  Kelimutu  Kabupaten Ende.  Dan  terdapat  4  orang  responden  yang memilih  jawaban  sangat  jelas  terhadap persyaratan pelayanan
3) Kejelasan Petugas Pelayanan
Kejelasan petugas pelayanan yaitu keberadaan  dan  kepastian  petugas  yang memberikan  pelayanan  (nama,  Jabatan,  serta kewenangan  dan  tanggung  jawabnya).  Dari hasil tabulasi data responden maka didapatkan hasil  sebagai  berikut,  bahwa  rata-rata responden  memberikan  nilai  3,01  atau dikatakan  baik.  Hal  ini  menunjukan  bahwa petugas  pelayanan  dalam  memeberikan layanan  kepada  masyarakat  dilkukan  dengan jelas  dan  sesuai  dengan  wewenang  dan tangung  jawab.  Jelasnya  dapat  dilihat  pada tabel berikut,
Tabel 4
Nilai Kejelasan Petugas Pelayanan di Kantor PDAM Tirta Kelimutu Kabupaten Ende 2021 Kejelasan Petugas X3 Frequen cy Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Sangat Tidak Jelas 11 6,1 6,1 6,1 Tidak Jelas 37 20,6 20,6 26,7
Kurang Jelas 75 41,7 41,7 68,3 Jelas 54 30,0 30,0 98,3 Sangat Jelas 3 1,7 1,7 100,0 Total 180 100,0 100,0 Sumber: Olahan SPSS
Tabel  diatas  menunjukan  bahwa,  ada    11 orang responden yang menjawab sangat tidak jelas.  Selanjutnya  ada    37  orang  responden memilih jawaban tidak jelas terhadap petugas pelayanan  di  kantor  PDAM  Tirta  Kelimutu Kabupaten  Ende.  Selanjutnya  terdapat  75 orang responden yang menjawab kurang jelas terhadap  petugas  pelayanan.    Terdapat  54 orang responden yang memiliki jawaban jelas terhadap petugas pelayanan di kantor  PDAM Tirta  Kelimutu  Kabupaten  Ende.  3  orang responden yang memilih jawaban sangat jelas terhadap petugas  pelayanan di kantor  PDAM Tirta Kelimutu Kabupaten Ende
4) Kedisiplinan Petugas Pelayanan
Kedisiplinan  petugas  pelayanan  yaitu kesungguhan  petugas  dalam  memberikan pelayanan  terutama  terhadap  konsistensi waktu  kerja  sesuai  ketentuan  yang  berlaku. Dari  hasil  tabulasi  data  responden  maka didapatkan  hasil sebagai berikut, bahwa rata- rata  responden  memberikan  nilai  2,84  atau dikatakan  baik.  Hal  ini  menunjukan  bahwa petugas  pelayanan dalam  memberikan layanan kepada masyarakat dilakukan dengan kesunguhan  dan  disiplin  sesuai  dengan konsistensi  waktu  kerja  serta  ketentuan waktu.  Jelasnya  dapat  dilihat  pada  tabel berikut:
Tabel 5 Nilai Kedesplinan Petugas Pelayanan di Kantor PDAM Tirta Kelimutu Kabupaten
Ende 2021 Kedisiplinan Petugas Pelayanan X4 Frequen cy Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Sangat Tidak Jelas 7 3,9 3,9 3,9 Tidak Jelas 51 28,3 28,3 32,2 Kurang Jelas 88 48,9 48,9 81,1 Jelas 31 17,2 17,2 98,3 Sangat Jelas 3 1,7 1,7 100,0 Total 180 100,0 100,0 Sumber: Olahan SPSS
Tabel  diatas  menunjukan  bahwa,  ada  7 orang yang menjawab sangat tidak jelas. Aada 51 Orang yang menjawab tidak disiplin. Ada 88 orang responden memilih jawaban kurang disiplin terhadap petugas pelayanan di PDAM tirta  Kelimutu  Kabupaten  Ende.  Terdapat  31 orang  responden  yang  memilih  jawaban disiplin terhadap petugas pelayanan di kantor PDAM Tirta Kelimutu Kabupaten Ende. Dan terdapat  3  orang  responden  yang  memilih jawaban  sangat  displin  terhadap  petugas pelayanan  di  kantor  PDAM  Tirta  Kelimutu Kabupaten Ende. Data ini menunjukan bahwa petugas  pelayanan  dikantor  PDAM  Tirta Kelimutu  Kbupaten  Ende  sudah  bekerja masih  kuang  rdisiplin  terutama  kesungguhan petugas  dalam  memberikan  pelayanan terutama  terhadap  konsistensi  waktu  kerja sesuai ketentuan yang berlaku.
5) Tanggung Jawab Petugas Pelayanan
Tanggung  jawab  petugas  pelayanan  yaitu kejelasan  wewenang  dan  tanggung  jawab petugas dalam penyelenggaraan dan penyelesaian  pelayanan.  Dari  hasil  tabulasi data responden maka didapatkan hasil sebagai berikut, bahwa rata-rata responden
memberikan  nilai  3,07  atau  dikatakan  baik. Hal ini menunjukan bahwa petugas pelayanan dalam memberikan layanan kepada masyarakat  dilakukan  dengan  penuh  tangung jawab  serta  kejelasan  wewenang  dalam menyelesaikan  pekerjaan.  Jelasnya  dapat dilihat pada tabel berikut:

## Tabel 6
Nilai Tangung Jawab Petugas Pelayanan di Kantor PDAM Tirta Kelimutu Kabupaten Ende
Nilai Tanggung Jawab Petugas X5 Frequen cy Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Sangat Tidak Jelas 7 3,9 3,9 3,9 Tidak Jelas 29 16,1 16,1 20,0 Kurang Jelas 97 53,9 53,9 73,9 Jelas 38 21,1 21,1 95,0 Sangat Jelas 9 5,0 5,0 100,0 Total 180 100,0 100,0 Sumber: Olahan SPSS Tabel  diatas  menunjukan  bahwa,  ada  7 orang yang menjawab sangat tidak
bertangung  jawab.    Ada  29  orang  responden memilih  jawaban  tidak  bertangung  jawab. Terdapat  97  oraang  yang  memilih  jawaban kurang  bertangung  jawab  terhadap  petugas pelayanan  di  kantor  PDAM  Tirta  Kelimutu Kabupaten  Ende.  Terdapat  38  orang responden yang memiliki jawaban bertangung jawab  terhadap  petugas  pelayanan  di  kantor PDAM Tirta Kelimutu Kabupaten Ende. Dan terdapat  38  orang  responden    yang  memilih jawaban  sangat  bertangung  jawab  terhadap petugas  pelayanan  di  kantor  PDAM  Tirta Kelimutu  Kabupaten  Ende.  Data  ini menunjukan  bahwa  petugas  pelayanan dikantor  PDAM  Tirta  Kelimutu  Kabupaten Ende  sudah  kurang  bertangung  jawab terhadap pekerjaan yang dilakukan.
6) Kemampuan Petugas Pelayanan
Kemampuan  petugas  pelayanan  yaitu tingkat  keahlian  dan  keterampilan  yang dimiliki petugas dalam memberikan/menyelesaikan pelayanan
kepada  masyarakat.  Dari  hasil  tabulasi  data responden  maka  didapatkan  hasil  sebagai berikut, bahwa rata-rata responden memberikan  nilai  3,00  atau  dikatakan  baik. Hal  ini  menunjukan  bahwa  masyarakat merasa petugas pelayanan mampu memberikan  layanan  kepada  masyarakat dengan  keahlian  dan  ketrampilan  yang dimiliki petugas dalam memeberikan/menyelesaikan pelayanan
kepada  masyarakat.    Jelasnya  dapat  dilihat pada tabel berikut:
Tabel 7
Nilai Kemampuan Petugas Pelayanan di Kantor PDAM Tirta Kelimutu Kabupaten Ende
Kemampuan Petugas Pelayanan X6 Frequen cy Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Sangat Tidak Jelas 8 4,4 4,4 4,4 Tidak Jelas 23 12,8 12,8 17,2 Kurang Jelas 118 65,6 65,6 82,8 Jelas 23 12,8 12,8 95,6 Sangat Jelas 8 4,4 4,4 100,0 Total 180 100,0 100,0
Sumber: Olahan SPSS
Tabel  diatas  menunjukan  bahwa,  ada    8 orang  responden  (4%)  memilih  jawaban
sangat  tidak  mampu  terhadap  petugas pelayanan  di  kantor  PDAM  Tirta  Kelimutu Kabupaten  Ende.  Terdapat  23  orang responden (13%) yang memilih jawaban tidak mampu.  Terdapat  118  orang  responden  (66
%)  yang  memiliki  jawaban  kurang    mampu terhadap petugas pelayanan  di  kantor PDAM Tirta Kelimutu Kabupaten Ende. Terdapat 23 orang  responden  (13  %)  yang  mejawab mampu.  Dan  terdapat  8  orang  responden  (4 %)  yang  memilih  jawaban  sangat  mampu terhadap petugas pelayanan  di  kantor PDAM Tirta Kelimutu Kabupaten Ende.
7) Kecepatan Pelayanan Kecepatan  pelayanan  yaitu  target waktu  pelayanan  dapat  diselesaikan  dalam waktu  yang  telah  ditentukan  oleh  unit penyelenggara  pelayanan.  Dari  hasil  tabulasi data responden maka didapatkan hasil sebagai berikut, bahwa rata-rata responden memberikan  nilai  2,94  atau  dikatakan  baik. Hal  ini  menunjukan  bahwa  masyarakat merasa petugas pelayanan memiliki kecepatan pelayanan  yaitu target waktu pelayanan yang telah  ditentukan  sebelumnya.  Penjelasan selanjutnya dapat dilihat pada tabel berikut

## Tabel 8
Nilai Kecepatan Pelayanan  di Kantor PDAM Tirta Kelimutu Kabupaten Ende
Kecepatan Pelayanan X7 Frequen cy Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Sangat Tidak Jelas 8 4,4 4,4 4,4 Tidak Jelas 51 28,3 28,3 32,8 Kurang Jelas 80 44,4 44,4 77,2 Jelas 26 14,4 14,4 91,7 Sangat Jelas 15 8,3 8,3 100,0 Total 180 100,0 100,0 Sumber: Olahan SPSS
Tabel  diatas  menunjukan  bahwa,  ada    8 orang  responden  (4%)  memilih  jawaban sangat tidak cepat terhadap petugas pelayanan di  kantor  PDAM  Tirta  Kelimutu  Kabupaten Ende.  Terdapat  51  orang  responden  (28%) yang  memilih  jawaban  tidak  cepat.  Terdapat 80  orang  responden  (44  %)  yang  memiliki kurang  cepat.  Terdapat  26  orang  responden (14 %)  dan terdapat 15 orang respnden (8%) yang menjawab sangat cepat sekali.
8) Keadilan Mendapatkan Pelayanan Keadilan  mendapatkan  pelayanan  yaitu pelaksanaan pelayanan dengan tidak membedakan  golongan/status  masyarakat yang  dilayani.  Dari  hasil  tabulasi  data responden  maka  didapatkan  hasil  sebagai berikut, bahwa rata-rata responden memberikan nilai 2,9   atau  dikatakan  baik. Hal  ini  menunjukan  bahwa  masyarakat merasa petugas mampu melaksanakn pelayanan dengan tidak membedakan golongan/status  masyarakat  yang  dilayani. Penjelasan selajutnya dapat dilihat pada tabel 4berikut,
Tabel 9.
Nilai Keadilan Mendapatkan Pelayanan Di kantor PDAM Tirta Kelimutu Kabupaten
Ende 2021 Nilai Keadilan X8 Frequen cy Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Sangat Tidak Jelas 9 5,0 5,0 5,0 Tidak Jelas 39 21,7 21,7 26,7 Kurang Jelas 95 52,8 52,8 79,4 Jelas 33 18,3 18,3 97,8 Sangat Jelas 4 2,2 2,2 100,0 Total 180 100,0 100,0
Sumber: Olahan SPSS
Tabel  diatas  menunjukan  bahwa,  ada    9 orang  responden  (5  %)  memilih  jawaban sangat  tidak  adil  terhadap  petugas  pelayanan di  kantor  PDAM  Tirta  Kelimutu  Kabupaten Ende.  Terdapat  39  orang  responden  (22%) yang menjawab tidak adil. Terdapat 95 orang responden  (53%)  yang  memiliki  jawaban kurang  adil  terhadap  petugas  pelayanan  di kantor  PDAM  Tirta  Kelimutu  Kabupaten Ende.  Sebanyak  33  orang  responden  (18%) yang  menjawab  adil.  Dan  terdapat  4  orang responden (2%) yang memilih jawaban sangat adil  terhadap  petugas  pelayanan  di  kantor PDAM Tirta Kelimutu Kabupaten Ende
9) Kesopanan dan Keramahan Petugas
Kesopanan  dan  keramahan  petugas  yaitu sikap dan perilaku petugas dalam memberikan pelayanan  kepada  masyarakat  secara  sopan dan  ramah  serta  saling  menghargai  dan menghormati.  Dari  hasil  tabulasi  data responden  maka  didapatkan  hasil  sebagai berikut, bahwa rata-rata responden
memberikan  nilai  3,14  atau  dikatakan  baik. Hal  ini  menunjukan  bahwa  masyarakat merasa petugas mampu menunjukan keramahan  sikap  dan perilaku petugas  dalam memberikan  pelayanan  kepada  masyarakat secara  sopan  serta  saling  menghargai  dan menghormati.  Penjelasan  selajutnya  dapat dilihat pada tabel berikut,
Tabel 10 Nilai Kesopanan dan Keramahan Petugas Di kantor PDAM Tirta Kelimutu Kabupaten Ende 2021
Nilai Kesopanan dan Keramahan X9 Frequen cy Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Sangat Tidak Jelas 5 2,8 2,8 2,8 Tidak Jelas 35 19,4 19,4 22,2 Kurang Jelas 85 47,2 47,2 69,4 Jelas 39 21,7 21,7 91,1 Sangat Jelas 16 8,9 8,9 100,0 Total 180 100,0 100,0 Sumber: Olahan SPSS 10) Kepastian Jadwal Pelayanan
Kepastian jadwal pelayanan yaitu pelaksanaan  waktu  pelayanan  sesuai  dengan ketentuan  yang  telah  ditetapkan.  Dari  hasil tabulasi data responden maka didapatkan hasil sebagai  berikut,  bahwa  rata-rata  responden memberikan  nilai  2,84  atau  dikatakan  baik. Hal  ini  menunjukan  bahwa  masyarakat merasa  pelaksanaan  waktu  pelayanan  sesuai dengan  ketentuan  yang  telah  ditetapkan. Penjelasan selajutnya dapat dilihat pada tabel berikut:
Tabel 11

## Nilai Kepastian Pelayanan Di kantor PDAM
Tirta Kelimutu Kabupaten Ende 2021
Nilai Kepastian Pelayanan X10 Frequen cy Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Sangat Tidak Jelas 10 5,6 5,6 5,6 Tidak Jelas 71 39,4 39,4 45,0 Kurang Jelas 43 23,9 23,9 68,9 Jelas 50 27,8 27,8 96,7 Sangat Jelas 6 3,3 3,3 100,0 Total 180 100,0 100,0 Sumber: Olahan SPSS
Tabel diatas menunjukan bahwa, ada  10 orang  reponden  (6%)  yang  memilih  jawaban sangat tidak pasti. 71 orang responden (39%) yang  memilih  jawaban  tidak  pasti  terhadap petugas  pelayanan  di  kantor  PDAM  Tirta Kelimutu  Kabupaten  Ende.  Yang  memilih jawaban  kurang  pasti  sebanyak  43  orang reponden  (24  %).  Terdapat  50  orang responden  (28  %)  yang  memiliki  jawaban pasti  terhadap  petugas  pelayanan  di  kantor PDAM Tirta Kelimutu Kabupaten Ende. Dan terdapat  6  orang  responden  (3  %)  yang memilih  jawaban  sangat  pasti  terhadap petugas  pelayanan  di  kantor  PDAM  Tirta Kelimutu Kabupaten Ende
11) Kenyamanan Lingkungan
Kenyamanan  lingkungan  yaitu  kondisi sarana  prasarana  pelayanan  yang  bersih,  rapi dan  teratur  sehingga  dapat  memberikan  rasa nyaman kepada penerima pelayanan. Tabulasi data responden maka didapatkan hasil sebagai berikut, rata-rata responden memberikan nilai 3,07 atau dikatakan baik. Hal ini menunjukan bahwa  masyarakat  merasa  petugas  mampu menjaga sarana dan prasrana yang bersih dan rapi.  Penjelasan selajutnya dapat dilihat pada tabel berikut:
Tabel 12
Nilai Kenyamanan Lingkungan Di kantor PDAM Tirta Kelimutu Kabupaten Ende 2021
Kenyamanan Lingkungan X11 Frequen cy Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Sangat Tidak Nyaman 8 4,4 4,4 4,4 Tidak Nyaman 36 20,0 20,0 24,4 Kurang Nyaman 77 42,8 42,8 67,2 Nyaman 53 29,4 29,4 96,7 Sangat Nyaman 6 3,3 3,3 100,0 Total 180 100,0 100,0
Sumber: Olahan SPSS Tabel  diatas  menunjukan  bahwa,  ada  8 orang  responden(4%)  yang  menyatakan sangat  tidak  nyaman.  36  orang  responden (20%)  memilih  jawaban  tidak  nyaman.  77 orang  responden  (43%)  menjawab  kurang nyama terhadap lingkungan di kantor PDAM Tirta Kelimutu Kabupaten Ende, Terdapat 53 orang  responden  (29  %)  yang  memiliki jawaban  nyaman  terhadap  lingkungan  di kantor  PDAM  Tirta  Kelimutu  Kabupaten
Ende.  Dan terdapat 6 orang responden (3%) yang  memilih  jawaban  sangat  nyaman terhadap petugas pelayanan  di  kantor PDAM Tirta Kelimutu Kabupaten Ende.
12) Keamanan Pelayanan
Keamanan  pelayanan  yaitu  terjaminnya tingkat keamanan lingkungan unit penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang digunakan,  sehingga  masyarakat  merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan terhadap  resiko  yang  diakibatkan  dari pelaksanaan  pelayanan.  Dari  hasil  tabulasi data responden maka didapatkan hasil sebagai berikut, bahwa rata-rata
responden memberikan  nilai  3,20  atau  dikatakan  baik. Hal  ini  menunjukan  bahwa  masyarakat merasa  petugas  mampu  menjaga  keamanan lingkungan  unit  penyelenggara  pelayanan ataupun  sarana  yang  digunakan,  sehingga masyarakat merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan. Penjelasan
selajutnya dapat dilihat pada tabel berikut,
Tabel 13

## Nilai Keamanan Pelayanan Di kantor PDAM
Tirta Kelimutu Kabupaten Ende 2021
Keamananan Pelayanan X11 Frequen cy Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Sangat Tidak Aman 9 5,0 5,0 5,0 Tidak Aman 21 11,7 11,7 16,7 Kurang Aman 82 45,6 45,6 62,2 Aman 61 33,9 33,9 96,1 Sangat Aman 7 3,9 3,9 100,0 Total 180 100,0 100,0 Sumber: Olahan SPSS
Tabel  diatas  menunjukan  bahwa,  ada  9 orang  responden(5%)  yang  menyatakan sangat tidak aman, 21 orang responden (12%) memilih  jawaban  tidakk  aman.  82  orang responden  (46%)  menyatakan  kurang  aman. Terdapat  61  orang  responden  (34%)  yang memiliki jawaban aman, dan terdapat 7 orang responden  (4%)  memilih  jawaban  sangat aman  terhadap  pelayanan  di  kantor  PDAM Tirta Kelimutu Kabupaten Ende

## Interpretasi Hasil Peneltiian
Rata-rata  indeks  kepuasan  masyarakat pada  pelayanan  yang  diberikan  oleh  kantor
PDAM Tirta Kelimutu Kabupaten Ende dapat dilihat pada  tabel , berikut ini:
Tabel 14 Rekapan Nilai Rerata Hasil Penelitian No Indiator Indikator Nilai 1 Prosedur Pelayanan 2.82 2 Persyaratan Pelayanan 2.86 3 Kejelasan Petugas 3.01 4 Kedesiplinan Petugas 2.84 5 Tangung  Jawab Petugas 3,07 6 Kemampuan Petugas 3,00 7. Kecepatan Pelayanan 2.94 8 Keadilan Pelayanan 2,91 9 Kesopanan  dan Keramahan 3,14 10 Kepuasan Pelayanan 2,84 11 Kenyamanan Lingkungan 3,07 12 Keamanan Pelayanan 3,20 IKM Dikdukcapil 74,375 Sumber : Olahan Data Primer
Tabel  diatas  menunjukan  nilai  rata-rata indeks  kepuasan  masyarakat  pada  pelayanan kantor  PDAM  Tirta  Kelimutu  Ende  sebesar 2,975 dan dikategorikn baik.  Sedangkan nilai konfeksi  dari  IKM  dari  pelayanan  di  kantor PDAM  Tirta  Kelimutu  Kabupaten  Ende sebesar 74,375. Ini menunjukan bahwa secara keseluruhan  indikator  IKM  sudah  dapat dipenuhi.  Karena  nilainya  massuk  dalam kategori  baik.  Hasil  penelitian  ini  seaui dengan  penelitia  yang  dilakukan  oleh  Suandi Widjaya  (2019)  dengan  judul,  Analsis Kepuaan  Masyarakat  Terhadap  Pelayanan Publik Berdasarkan Indeks Kepuasan Masyarakat  Di  Kantor  Kecamatan  Belitang Kabupaten  Oku  Timur  .  Hasil  penelitian menunjukan  bahwa  pelayanan  di  Kantor Kecamatan  Belitang  Kebupaten  Oku  Timur
yang  diukur  dengan  indikator  indeks kepuasan  masyarakat  telah  dilaksanakan dengan  baik.  Penelitian  yang  dilakukan  oleh Sukamti  (2015)  tentang  analisis  indeks kepuasan  masyarakat  pada  pelayanan  publik di Puskesmas Kalicacing kota Salagita. Hasil penelitian  menunjukan  bahwa  pelayanan kesehatan  yang  diberikan  oleh  Puskesmas Kalicacing  yang  diukur  dengan  indikator indeks kepuasan masyarakat telah
dilaksanakan dengan sangat baik.

## 6.Kesimpulan
Kesimpulan  dari  hasil  penelitian yang  berjudul  Analisis  Indeks  Kepuasan Masyarakat  dalam  Pelayanan  Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Tirta Kelimutu Ende tahun 2021 adalah sebagai berikut:
1. Faktor yang mempengaruhi indeks kepuasan  masyarakat  dalam  pelayanan Perusahaan  Daerah  Air  Minum  (PDAM) Tirta  Kelimutu  Ende  Tahun  2021  adalah faktor kejelasan pelayanan. Hal ini terlihat pada  indikator    kejelasaan  pelayanan, kepastian pelayanan, kenyamanan pelyanan dan keamanan pelayanan dengan nilai yang baik. Hal ini menunjukan bahwa pelayanan yang diberikan oleh Perusahaan Daerah  Air  Minum  (PDAM)  Tirta Kelimutu Ende tahun 2021 dalam bberapa item  tersebut  sudah  baik.    Walaupun  hal tersebut bisa tetap dikembangkan kedepannya.
2. Indikator  kecepatan  pelayanan,  walaupun masuk  dalam  kategorikan  tidak  cepat  dan kurang cepat masih mendominasi. Nilai ini mengindikasikan  bahwa  bagi  masyarakat pelayanan terhadap segala keluhan masyarakat  masih  belum  memuaskan konsumen.    Ini  harus  dibenahi  karena kecepatan  dalam pelayanan kepada masyarakat  mengindikasikan  keberhasilan pelayanan publik.
3. Indikator  kepastian  pelayanan  memiliki nilai  yang  baik.  Akan  tetapi  lebih  banyak responden  yang  menjawab  tidak  pasti terhadap  pelayanan  petugas  Perusahaan Daerah  Air  Minum  (PDAM)  Tirta Kelimutu  Ende  tahun  2021.  Hal  ini haruslah  dibenahi  sehingga  kedepannya
masyarakat  bisa  merasakan  kepastian pelayanan.
4. Dari  12  indikator  kepuasan  masyaraakat yang  di  ajukan  untuk  mengukur  tidk kepuasan  masyarakat  terhadap  Perusahaan Daerah  Air  Minum  (PDAM)  Tirta Kelimutu  Ende  tahun  2021,  kebanyakan masyarakat  yang  menjadi  responden menjawab  kurang  (ragu-ragu)  terhadap semua pertanyaan yang diajukan. Dominan nya jawaban kurang (ragu-ragu) menunjukan bahwa masyarakat masih ragu akan peningkatan kualitas layanan Perusahaan  Daerah  Air  Minum  (PDAM) Tirta Kelimutu Ende tahun 2021.

## DAFTAR PUSTAKA
Emi.  2019.  “Analisis  Indeks  Kepuasan Masyarakat (Ikm) Di Kantor Kecamatan Palaran Kota Samarinda.” Jurnal
Administrative Reform 6(1): 19.
Hasibuan,  Malayu  S  P,  and  H  Malayu  S  P Hasibuan.  2016. Manajemen  Sumber Daya Manusia . Bumi Aksara.
Hernikawati,  Dewi.  2018.  “Indeks  Kepuasan
Masyarakat Terhadap Layanan
Komunikasi  Data  Di  Pjkkd  Batan.”
Jurnal  Studi  Komunikasi  Dan  Media 22(1): 29–43.
Mulyadi,  Deddy,  Hendrikus  T  Gedeona,  and
Muhammad Nur Afandi. 2016. “Administrasi  Publik  Untuk  Pelayanan Publik: Konsep Dan Praktik
Administrasi  Dalam  Penyusunan  SOP, Standar  Pelayanan,  Etika  Pelayanan, Inovasi Untuk Kinerja Organisasi.” Nugraha,  Joko  Tri.  2018.  “E-Government Dan  Pelayanan  Publik  (Studi  Tentang Elemen  Sukses  Pengembangan  e- Government  Di  Pemerintah  Kabupaten Sleman).” Jurnal  Komunikasi  Dan Kajian Media 2(1): 32–42. Riani,  Sinta,  and  Yusuf  Hermawan.  2019. “Pengaruh Budaya Kerjaterhadap Kualitas Pelayanan Kartu Tanda
Penduduk Elektronik (E-KTP) Di Kantor Kecamatan  Cikajang  Kabupaten  Garut.” Jurnal  Pembangunan  dan  Kebijakan Publik 9(1): 29–36.
Sukamti,  Sri,  and  Hardi  Utomo.  2015. “Analisis  Indeks  Kepuasan  Masyarakat

## (Ikm)  Pada  Pelayanan  Publik  Di
Puskesmas  Kalicacing  Kota  Salatiga.”
Among Makarti 8(1). Zainal, Veithzal Rivai, Mansyur Ramly, Toby
Mutis, and W Afafah. 2014.
“Manajemen  Sumber  Daya  Manusia Untuk Perusahaan: Dari Teori Ke Praktik Edisi  Ketiga.” PT  Rajawali  Pers. Jakarta .