## TINGKAT KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN TERHADAP PELAYANAN KEFARMASIAN DI INSTALASI FARMASI RUMAH SAKIT MARINIR CILANDAK JAKARTA
Submitted : 19 Oktober 2019
Edited : 15 Juni 2020 Accepted : 25 Juni 2020
Jenny Pontoan 1 , Okpri Meila 2 , Yuli Asnanik 3 , Muhammad Azhar Muharam 1
1 Fakultas Farmasi, Isntitut Sains dan Teknologi Nasional, Jakarta
2 Fakultas Farmasi, Universitas Syah Kuala, Banda Aceh
3 Instalasi Farmasi, Rumah Sakit Marinir Cilandak, Jakarta Email : jennypontoan0301@gmail.com

## ABSTRACT
Measuring the quality dimensions of health service is essential and should be done along with  patient  satisfaction  surveys.  The  level  of  patient  satisfaction  with  hospital  health  services may  use  the  five-dimensional  Service  Quality  (ServQual)  method,  that  is,  reliability, responsiveness,  assurance,  concern  and  tangible  form.  The  study  was  conducted  to  determine the level of outpatient satisfaction with the quality of services provided by The Cilandak Marinir Hospital  Pharmacy  Installation.  The  research  design  is  Observational  by  survey  methods, conducted  on  JKN  outpatients,  with  a  total  sample  of  106  respondents.  Inclusion  criteria; patients who redeem a prescription at a hospital pharmacy installation at least 2 times; patients who are  willing to fill out the questionnaire, sign the questionnaire, and approve the informed consent; patients aged ≥ 15 years. Exclusion criteria are patients who are hospital employees; HIV  /  AIDS patients.  This  study  was  also  complemented  with  data  collection  permits  from  the hospital  and  ethical  approval  from  the  ethics  research  committee  of  the  Universitas Pembangunan  Veteran  Jakarta.  The  instrument  used  is  in  the  form  of  a  questionnaire  to measure  patient  satisfaction  about  pharmacy  services  at  the  pharmacy.  The  results  of  the validity  test  of  0.383-0.950  (components  of  expectations)  and  0.362-0.928  (components  of performance)  are  declared  valid.  The  reliability  test  results  are  0.954-0.961  (expectation component)  and  0.951-0.960  (performance  component);  these  results  indicate  that  the questionnaire can be used because all questions are reliable (> 0.60 Cronbach Alpha scores). Data  analysis  uses  the  Service  Quality  method  (Service  Quality  score  =  Performance  - Expectation). A positive score indicates that customer expectations are met so that services on specific  dimensions  can  be  perceived  as  high  quality  and  vice  versa.  Ideally,  the  value  of  the gap between expectations and perceptions is  zero. ServQual analysis results based on the gap showed  that  the  most  significant  value  of  the  gap  in  the  dimensions  of  reliability  -0.18, responsiveness  (responsiveness)  -0.12,  awareness  (empathy)  -0.08,  assurance  -0,  07,  and tangible form (tangible) -0.03. Based on these results, It can be concluded that pharmaceutical services  still  need  improvement  because  they  still  have  a  negative  gap  value  for  the  five dimensions.
Keywords : Satisfaction  of  Outpatients,  Pharmaceutical  Services,  Marinir  Cilandak  Jakarta Hospital

## PENDAHULUAN
Kepuasan pasien merupakan suatu hal yang  abstrak  dan  hasilnya  sangat  bervariasi
karena  pada  dasarnya  sangat  tergantung kepada  masing-masing  persepsi  individu.
Kepuasan  pasien  akan  terpenuhi  bila
pelayanan  yang  diberikan  telah  sesuai dengan harapan mereka (1) . Menurut Permenkes  RI  Nomor  72  Tahun  2016 tentang  Standar  Pelayanan  Kefarmasian  di Rumah  Sakit,  salah  satu  evaluasi  yang dilakukan adalah evaluasi pelayanan farmasi klinik.  Bentuk  evaluasi  yang  dilakukan adalah  survei,  contohnya  survei  kepuasan pasien.  Survei  kepuasan  pasien  penting  dan perlu dilakukan bersamaan dengan
pengukuran dimensi mutu pelayanan kesehatan  yang  lain.  Tingkat  kepuasan  dari pasien  terhadap  pelayanan  kesehatan  yang diberikan oleh rumah sakit dapat
menggunakan metode Service Quality
( ServQual )  dengan  lima  dimensi,  yang terdiri dari reliabilit y (kehandalan), responsiveness (ketanggapan), assurance (jaminan  kepastian), emphaty (perhatian) dan tangible (wujud  nyata) (2) .  Analisis Service Quality didasarkan pada pengukuran kualitas  jasa  dengan  gap  model,  dimana kualitas  layanan  merupakan  fungsi  gap antara  harapan  konsumen  terhadap  layanan dan  kinerja  mereka  terhadap  layanan  aktual yang  dihasilkan  rumah  sakit  pada  lima dimensi  utama  kualitas  jasa  yang  kemudian ditentukan  dengan  rumus Service  Quality skor = Kinerja – Harapan (2) .
Penelitian  yang  dilakukan  oleh  Fina Aryani  (2015)  di  RSI  Ibnu  Sina  Pekanbaru, bahwa  kepuasan  pasien  rawat  jalan  yang mendapatkan  pelayanan  di  IFRS  tersebut memperoleh  tingkat  kepuasan  yang  rendah dilihat dengan nilai gap tertinggi pada aspek realibility nya (1) .  Hal  ini  dikarenakan  antrian yang  tidak  jelas,  sehingga  banyak  pasien yang  merasa  seharusnya  dilayani  lebih dahulu  tetapi  tidak  dilayani  sehingga  timbul kekecewaan.  Hasil  tersebut  berbeda  dengan penelitian  yang  dilakukan  oleh  Denise Cristianty  Pareraway  (2016)  di  RSUP  Prof. Dr. R.D. Kandou Manado menyatakan  hasil yang  berbeda  dimana  hasilnya  adalah pelayanan  kefarmasian  yang  diterima  oleh pasien  rawat  jalan  di  IFRS  tersebut  dengan
nilai  gap  tinggi  untuk  kepuasan  yakni  rata- rata  kepuasan  hingga  80%  dan  yang tertinggi  pada  aspek tangible dikarenakan dari  segi  fasilitas  IFRS  sudah  baik (3) .  Pada penelitian  yang  dilakukan  oleh  Puput Noviana  (2017)  di  IFRS  RSUD  Pare menunjukkan  hal  serupa  tingkat  kepuasan terhadap  kualitas  pelayanan  kefarmasian pasien  peserta  BPJS  maupun  pasien  umum dengan sangat memuaskan dalam pelayanan (4) . Rumah Sakit Marinir Cilandak merupakan  rumah  sakit  militer  Korps
Marinir  TNI-AL  kelas  II  yang  telah terakreditasi  dan  terletak  di  wilayah  Jakarta Selatan.  Berdasarkan  beberapa  masukan pasien melalui kotak saran terdapat masukan untuk  instalasi  farmasi  terkait  waktu  tunggu pelayanan  obat  yang  dinilai  pasien  cukup lama,  harga  obat  mahal,  jumlah  petugas apotek kurang. Data pra survei menunjukkan tingginya  resep  pasien  rawat  jalan  yang tidak  terlayani  oleh  Instalasi  Farmasi  yang dapat  mengakibatkan  ketidakpuasan  pasien. Berdasarkan uraian tersebut di atas dijelaskan bahwa pentingnya suatu kepuasan pasien  terhadap  mutu  pelayanan  Instalasi Farmasi  di  Rumah  Sakit,  maka  perlu dilakukan  penelitian  untuk  mengetahui tingkat kepuasan pasien rawat jalan terhadap mutu  pelayanan  yang  diberikan  oleh  suatu Instalasi  Farmasi  Rumah  Sakit  Marinir Cilandak Jakarta Selatan.

## METODE PENELITIAN
Desain penelitian observasional menggunakan metode survei, yang
dilakukan  di  Instalasi  Farmasi  Rawat  Jalan Rumah  Sakit  Marinir  Cilandak  Jakarta  pada bulan November-Desember 2018. Penelitian ini dilakukan pada pasien rawat jalan peserta JKN  dengan  jumlah  sampel  sebanyak  106 responden. Jumlah sampel tersebut diperoleh dengan  menggunakan  rumus  Lameshow dengan  tingkat  kepercayaan  95%.  Adapun kriteria  inklusi  yaitu  pasien  yang  menebus
resep  di  instalasi  farmasi  rumah  sakit marinir cilandak minimal 2 kali; pasien yang bersedia mengisi kuesioner, menandatangani kuesioner, dan menyetujui informed concent ;  pasien  yang  berusia  ≥  15  tahun.
Kriteria eksklusi yaitu pasien yang merupakan  karyawan  rumah  sakit  mariner Cilandak;  pasien  penderita  HIV/AIDS. Penelitian  ini  juga  dilengkapi  dengan  ijin pengambilan data dari pihak rumah sakit dan ethical  approval dari  komite  etik  penelitian kesehatan Universitas Pembangunan Veteran Jakarta.

## Instrumen Penelitian
Instrumen  yang  peneliti  gunakan adalah  kuesioner  dengan  modifikasi  dari sumber jurnal (5,6) . Uji validitas menggunakan teknik  korelasi product  moment, dengan pengambilan  kesimpulan  apabila  nilai  r hitung  lebih  besar  dari  nilai  r  tabel  maka kuesioner  dinyatakan  valid  dan  sebaliknya. Hasil  uji  validitas  sebesar  0,383-0,950  pada komponen  harapan  pasien  dan  0,362-0,928 pada komponen kinerja yang diderita pasien. Hasil  tersebut  dinyatakan  valid  karena  r hitung lebih besar dari r tabel (0,361). Nilai r tabel  dicari  menggunakan  df  =  n-2  (30-2)  = 28  sehingga  didapat  r  tabel  0,361.  Hasil  uji reliabilitas  0,954-0,961  pada  komponen harapan  pasien  dan  0,951-0,960  pada komponen  kinerja  yang  diterima.  Hasil tersebut  menunjukkan  bahwa  kuesioner dapat  dipakai  karena  semua  pertanyaan reliabel,  karena  lebih  besar  dari  nilai konstanta Cronbach  Alpha adalah  0.60.  Uji reliabilitas  menggunakan  metode Cronbach Alpha, dinyatakan  reliabel  jika  lebih  dari atau sama dengan 0,60.

## Analisa Data
Analisa  data  menggunakan  metode Service  Quality ( Service  Quality skor  =
Kinerja - Harapan). Skor positif
menunjukkan  bahwa  harapan  pelanggan terpenuhi  sehingga  layanan  pada  dimensi tertentu  dapat  dipersepsikan  berkualitas tinggi, begitu juga sebaliknya. Idealnya nilai gap antara  harapan  dan  persepsi  adalah  nol.
Penilaian untuk penelitian terhadap kepuasan pelayanan ini dengan menggunakan skala penilaian ( Rating scale ). Skala  yang  dipakai  adalah  skala  angka  1-5 dengan  masing-masing  bobot  diberikan Sangat Tidak Penting (1), Tidak Penting (2), Cukup  Penting  (3),  Penting  (4),  Sangat Penting (5) dan untuk penilaian kinerja yang diterima  pasien  terhadap  pelayanan  instalasi farmasi juga menggunakan pengukuran yang sama,  terdiri  dari  Sangat  Tidak  Puas  (1), Tidak  Puas  (2),  Cukup  Puas  (3),  Puas  (4), Sangat Puas (5).

## HASIL DAN PEMBAHASAN Karakteristik Responden
Karakteristik  responden  yang  diteliti meliputi  umur,  jenis  kelamin,  pekerjaan, pendidikan  dan  jumlah  kunjungan.  Hasil penelitian  pada  Tabel  1,  menunjukkan bahwa  sebagian  besar  responden  berumur 46-65 tahun sebanyak 43 (40,57%) responden.  Pada  karakteristik  jenis  kelamin menunjukkan  jumlah  yang  hampir  sama yaitu  laki-laki  51  (48,11%)  responden  dan perempuan 55 (51,89%) responden. Pekerjaan  responden  paling  banyak  yaitu pegawai swasta dan PNS/TNI/POLRI/Pensiunan,  masing-masing 25  (23,58%)  dan  24  (22,64%).  Pendidikan responden paling banyak Sekolah Menengah Atas  sebanyak  49  (46,23%)  responden. Adapun  jumlah  kunjungan  lebih  dari  5  kali sebanyak  78  (73,58%)  responden.  Hal  ini dikarenakan  pasien  yang  datang  ke  rumah sakit merupakan pasien rutin yang menggunakan  jasa  Rumah  Sakit  Marinir Cilandak.
Tabel 1 . Karakteristik Responden
Karakteristik Jumlah n = 106 % Umur 17 - 25 Tahun 2 1.89 26 - 35 Tahun 10 9.43 36 - 45 Tahun 38 35.85 46 - 65 Tahun 43 40.57 > 65 Tahun 13 12.26 Jumlah 106 100.00 Jenis Kelamin Laki-laki 51 48.11 Perempuan 55 51.89 Jumlah 106 100.00 Pekerjaan Pelajar / Mahasiswa 2 1.89 Pegawai Swasta 25 23.58 PNS / TNI / POLRI / Pensiunan 24 22.64 Wiraswasta 20 18.87 Ibu Rumah Tangga 22 20.75 Tidak Bekerja/Lain-lain 13 12.26 Jumlah 106 100.00 Pendidikan SD 6 5.66 SMP 12 11.32 SMA 49 46.23 Akademi/Perguruan Tinggi 39 36.79 Jumlah 106 100.00 Jumlah Kunjungan < 5 kali kunjungan 28 26.42 > 5 kali kunjungan 78 73.58 Jumlah 106 100.00

## Analisis  Tingkat  Kepuasan  Responden
tiap Dimensi
Tabel  2  menunjukkan  hasil  analisis tingkat  kepuasan  responden  tiap  dimensi. Nilai gap tertinggi  (-0,18)  pada  dimensi kehandalan  dan  terendah  (-0,03)  pada dimensi  wujud  nyata.  Nilai  keseluruhan dimensi  kualitas  pelayanan  dari  setiap dimensinya  memperoleh  nilai gap yang negatif berarti pelayanan belum memuaskan  pasien  pada  masing-masing dimensi,  meskipun  rata-rata  kenyataan yang diperoleh dari masing-masing dimensi  dapat  dikatakan  cukup  puas namun  setelah  dianalisis  menggunakan analisis gap (kesenjangan)  yakni  selisih antara  pelayanan  yang  diterima  dengan harapan  memperoleh gap yang  negatif.
Hal  ini  berarti  harapan  yang  diinginkan pasien  lebih  tinggi  dari  pelayanan  yang diterima oleh pasien
Dimensi  kehandalan  memiliki gap tertinggi  sebesar  (-0,18)  yang  berarti pasien  belum  puas  dan  harapannya  sangat tinggi terhadap kualitas pelayanan dimensi ini.
Dimensi kehandalan perlu diperhatikan dalam dimensi kualitas
pelayanan  di  Instalasi  Farmasi  Marinir Cilandak. Hal tersebut menunjukkan bahwa  kehandalan  dari  petugas  farmasi masih  dibawah  harapan  pasien,  artinya kehandalan  dari  petugas  farmasi  harus ditingkatkan  agar  memenuhi  harapan pasien  terhadap  instalasi  farmasi  rumah sakit  yang  merupakan  rumah  sakit  dengan akreditasi paripurna.
Dimensi  ketanggapan  dengan  nilai gap sebesar  (-0,12),  pada  dimensi  ini harapan  pasien  sangat  tinggi  yakni  (4,88) dari  pelayanan  yang  diberikan,  sedangkan pelayanan  yang  diterima  (4,71). Gap terbesar  pada  item  pernyataan  penyiapan obat  setelah  resep  diterima  dengan  nilai gap  (-0,16),  untuk  pemberian  penjelasan atas  pertanyaan  yang  diajukan  pasien belum  memenuhi  harapan  dari  pasien
dengan  gap  (-0,14),  juga  diikuti  oleh  item keberadaan  petugas  farmasi  dalam  jam sibuk  nilai  (-0,11),  serta  yang  lainnya dengan  nilai  gap  (-0,1)  dan  (-0,09). Penelitian  pada  rumah  sakit  umum  kota Bechar, Aljazair didapat bahwa ketanggapan  dari  pihak  rumah  sakit  juga belum  dapat  memenuhi  harapan  pasien yang  menggunakan  jasa  layanan  rumah sakit tersebut (7) .
Tabel 2 . Analisis Tingkat Kepuasan Responden tiap Dimensi
Dimensi SERVQUAL Dimensi Pernyataan Kinerja Harapan Gap Peringkat Wujud Nyata ( Tangible ) 1 Fasilitas di Instalasi Farmasi RS.Marinir Cilandak sudah lengkap. 4,81 4,76 0,05 2 Ruang tunggu nyaman. (Terdapat fasilitas seperti AC, Kipas Angin, TV, atau majalah 4,84 4,83 0,01 3 Jarak antara ruang dokter dengan instalasi farmasi yang tidak jauh 4,84 4,93 -0,09 4 Instalasi Farmasi RS.Marinir Cilandak sudah memiliki obat yang dibutuhkan 4,92 4,95 -0,04 5 Penampilan Apoteker dan petugas farmasi rapi. 4,88 4,96 -0,08 Rata-rata 4,86 4,89 -0,03 5 Kehandalan (Reability) 6 Waktu tunggu pelayanan resep tidak relatif lama 4,33 4,92 -0,59 7 Prosedur pelayanan di instalasi farmasi RS.Marinir Cilandak tidak berbelit-belit 4,75 4,92 -0,17 8 Apoteker atau Petugas Farmasi mampu menjelaskan obat secara jelas dan benar. 4,79 4,78 0,01 9 Obat yang diresepkan selalu tersedia di instalasi farmasi 4,91 4,89 0,02 10 Keperluan pasien ditangani dengan cepat dan tepat 4,75 4,91 -0,16 Rata-rata 4,71 4,88 -0,18 1 Ketanggapan (Responsiveness) 11 Apoteker atau petugas farmasi memberikan informasi yang jelas atas pertanyaan pasien 4,80 4,94 -0,14 12 Petugas penyerahan obat selalu memberikan informasi cara pakai, dosis pemakaian, efek samping, dan interaksi obat 4,84 4,94 -0,10 13 Apoteker atau Petugas Farmasi segera menyiapkan obat ketika menerima resep 4,74 4,90 -0,16
Tabel lanjutan Dimensi SERVQUAL Dimensi Pernyataan Kinerja Harapan Gap Peringkat 14 Apoteker atau petugas farmasi selalu siap dalam menangani setiap keluhan pasien 4,75 4,85 -0,09 15 Apoteker dan Petugas farmasi selalu berada di instalasi farmasi pada jam – jam sibuk 4,81 4,92 -0,11 Rata-rata 4,79 4,91 -0,12 2 Jaminan (Assurance) 16 Apoteker atau Petugas Farmasi tepat memberikan obat sesuai kebutuhan pasien (berdasarkan resep dokter) 4,89 4,93 -0,05 17 Apoteker atau Petugas Farmasi memberikan informasi tentang cara pemakaian obat 4,86 4,97 -0,11 18 Apoteker dan Petugas Farmasi memiliki Penampilan, sikap dan pengetahuan yang meyakinkan 4,85 4,96 -0,11 19 Obat yang diserahkan kepada pasien dalam kondisi baik ( rapi dan tersegel) 4,92 4,91 0,01 20 Apoteker atau Petugas Farmasi kembali mencocokan nomor resep dan nama pasien saat menyerahkan obat 4,90 4,96 -0,07 Rata-rata 4,88 4,95 -0,07 4 Kepedulian (Emphaty) 21 Pelayanan Instalasi Farmasi rumah sakit yang baik, tidak membeda bedakan pasien. 4,93 4,92 0,01 22 Apoteker dan Petugas Farmasi ramah dan sopan santun 4,87 4,97 -0,10 23 Apoteker dan Petugas Farmasi mendengarkan keluhan dan pertanyaan pasien dengan sabar 4,86 4,96 -0,10 24 Apoteker atau Petugas Farmasi mudah diajak berkomunikasi 4,85 4,97 -0,12 25 Apoteker atau petugas farmasi mudah ditemui saat dibutuhkan dalam pelayanan kefarmasian 4,87 4,96 -0,09
Rata-rata 4,88 4,96 -0,08 3
Dimensi  kepedulian  dengan  nilai gap (-0,08),  artinya  pasien  belum  puas  terhadap pelayanan yang diberikan, terlihat pada nilai harapan  yang  lebih  tinggi  (4,96)  dari  nilai pelayanan  yang  diterima  (4,88).  Dimensi kepedulian (emphaty) memiliki  nilai gap positif,  artinya  sudah  memenuhi  kepuasan dari  pasien  yakni  tidak  membeda-bedakan pasien dalam melakukan pelayanan kefarmasian,  namun  pada  dimensi  ini  juga memiliki  4  item  bernilai  negatif  dari
kepuasan pasien yaitu dengan gap terbesar (- 0,12)  pada  item  pernyataan  apoteker  dan petugas farmasi mudah diajak berkomunikasi. Petugas apotek memberikan pelayanan kepada semua pasien tanpa  memandang  status  sosial  dan  ras. Sehingga  penelitian  di  Instalasi  farmasi
Rumah Sakit Marinir Cilandak juga memuaskan  pasien  dalam  pernyataan  yang tidak  membedakan  pasien  yang  satu  dengan yang  lainnya.  Hal  tersebut  didasarkan  pada
PP 51 tentang Pekerjaan Kefarmasian bahwa
Tenaga  Teknis  Kefarmasian  memberikan perlakuan  sama  dengan  tidak  membedakan suku, bangsa, agama, status sosial dan ras (8) . Sedangkan dalam keramahan dan
kesantunan  belum  memenuhi  kepuasan pasien  dalam  penelitian  ini,  hal  ini  dapat disebabkan  karena  waktu  yang  panjang dalam  prosesnya  serta  banyaknya  pasien juga  dapat  memungkinkan  adanya  pasien yang  merasa  bahwa  keramahan  petugas farmasi dibawah harapan. Adapun penelitian yang  dilakukan  pada  rumah  sakit  lain menunjukkan bahwa indeks tingkat kepuasan  di  Instalasi  Farmasi  RSUD  Dr. Murjani  Sampit  rata-rata  sebesar  66,6% yang artinya puas dalam (9) .
Dimensi  jaminan  dengan  nilai gap (- 0,07),  artinya  pasien  belum  puas  dengan pelayanan  yang  diterima,  terlihat  pada  nilai harapan  pada  dimensi  jaminan yang  lebih tinggi  dari  nilai  pelayanan  yang  diterima, yakni  untuk  nilai  harapan  (4,95)  dan  untuk pelayanan yang diterima (4,88). Gap negatif tertinggi  pada  dimensi  jaminan  adalah pemberian informasi tentang cara pemakaian obat  dan  tentang  penampilan  petugas farmasi  dan  apoteker  yang  meyakinkan dengan nilai gap negatif (-0,11).
Dimensi  jaminan  merupakan  dimensi penting  dikarenakan  keterjaminan  pasien terhadap  pelayanan  maupun  mutu  dari Instalasi  Farmasi  Rumah  Sakit  Marinir Cilandak dilihat dalam dimensi ini. Pada item pernyataan  obat  masih  tersegel  adalah  item yang  memiliki  kepuasan  yang  baik,  artinya obat dalam kondisi baik sesuai dengan harapan yang  diinginkan  oleh  pasien,  hal  ini merupakan  kemampuan  yang  diharapkan untuk menunjukkan kredibilitas dan
kesopanan  sebagai  bagian  penting  dari layanan. Penelitian di Candon city menunjukkan hasil yang berseberangan
dengan  hasil  peneliti,  dimana  harapan  pasien memiliki peringkat
tertinggi dalam penelitiannya (10) .  Hal  yang  menyebabkan
kurangnya  kepuasan  pada  instalasi  farmasi rumah  sakit  Cilandak,  kemungkinan  pada waktu  penjelasan  yang  singkat  sehingga  pada penjelasan  informasi  obat  kurang  memuaskan harapan pasien, hal ini disebabkan pasien yang banyak dan penelitian ini juga dilakukan pada saat peak time layanan.
Dimensi  wujud  nyata  berada  pada urutan gap yang paling rendah yakni sebesar (- 0,03),  dengan  nilai  rata-rata  pelayanan  yang diterima  (4,86)  dan  nilai  rata-rata  harapan pasien  (4,89).  Walaupun  memperoleh gap yang  paling  rendah  dari  keseluruhan  lima dimensi  kualitas  pelayanan,  namun  tetap diperoleh  nilai gap yang  negatif  dan  dapat diartikan  bahwa  pelayanan  yang  diterima belum  memenuhi  harapan  pasien  sehingga pasien  merasa  belum  puas.  Pada  hasil  yang ada  bahwa  fasilitas  yang  ada  di  Instalasi Farmasi Rumah Sakit Marinir Cilandak sudah memenuhi  harapan  daripada  pasien  dari  segi kelengkapan fasilitasnya yakni dengan adanya kipas angin, air conditioner, tempat menunggu obat  yang  sesuai,  namun  dari  segi  obat  yang dibutuhkan  pasien  belum  dapat  memenuhi harapan  hal  ini  mungkin  dikarenakan  banyak obat  yang  perlu  diambil  oleh  pasien  terutama pada  pasien  pengguna  asuransi  baik  mandiri maupun BPJS sendiri. Pada jarak antara IFRS dengan  ruang  dokter  juga  masih  belum memenuhi harapan.
Dari  keseluruhan  hasil  ini  dapat diartikan  bahwa  kualitas  pelayanan  Instalasi Farmasi  di  Rumah  Sakit  Marinir  Cilandak belum  memenuhi  harapan  pasien  rawat  jalan sehingga  pasien  merasa  belum  puas  dengan pelayanan tersebut.

## SIMPULAN
Dari hasil penelitian ini dapat disimpulkan  untuk  gambaran  karakteristik pasien  rawat  jalan  yang  mendapatkan pelayanan  kefarmasian  di  Instalasi  Farmasi Rumah  Sakit  Marinir  Cilandak  didominasi oleh  kelompok  usia  46  –  65  tahun  dengan persentase  40,6%,  jenis  kelamin  wanita
dengan  51,9%,  pendidikan  SMA  dengan 46,2%,  dan  jumlah  kunjungan  >  5  kali kunjungan dengan 73,6%. Tingkat kepuasan pasien  terhadap  pelayanan  kefarmasian secara  umum  belum  memuaskan,  hal  ini terlihat dari hasil analisis ServQual
berdasarkan gap (kesenjangan) yang
didapat,  yaitu  gap  terbesar  pada  dimensi kehandalan  ( reability )  -0,18,  ketanggapan ( responsiveness ) -0,12, kepedulian ( emphaty ) dengan -0,08, jaminan ( assurance ) -0,07, dan wujud nyata
( tangible )  -0,03.  Pelayanan  kefarmasian masih perlu ditingkatkan karena pada kelima dimensi masih memiliki nilai gap negatif.

## DAFTAR PUSTAKA
1.   Aryani  EF.  Outpatient's  Satisfaction
Analysis  of  Pharmaceutical  Service Quality  In  Pharmacy  Installation  of Ibnu  Sina  Islamic  Hospital  Pekanbaru.
Pharmacy , 2015;12(01):101–112. 2.   Parasuraman  A,  Zeithaml  VA,  Berry LL.  SERVQUAL :  A  Multiple-  Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. J Retail . 1988;64(1):12–37.
3.   Pareraway  DC,  Tjitrosantoso  H,  Bodhi
W.  Analisis  Kepuasan  Pasien  Rawat Jalan  dalam  Pelayanan  Kefarmasian  di Instalasi  Farmasi  RSUP  Prof.  Dr.  R  D. Kandou Manado. Pharmacon 2016;5(4):273–279. 4.   Noviana  P.  Patients  Satisfaction  Level
Analysis  of  Quality  of  Pharmaceutical
Installation  Service  in  Pare  Regional
Public Hospital With Servqual Metode.
Jurnal Wiyata , 2017;4(2)111–120.
5.   Isnindar,  Ilham  Saputra,  Robiyanto. Analyze  of  Patient’s  Satisfaction  Who
Stayed  in  Internal  Disease  Unit  Who Received  Service  from  Installation  of Pharmacy  at  Hospital  from  December 2011  until  February  2012. Jurnal Manajemen  dan  Pelayanan  Farmasi , 2013;3(4)231-248.
6.   Yuliani  N,  Sambara  J,  Isman  H. Tingkat  Kepuasan  Pasien  Rawat  Jalan terhadap  Pelayanan  Kefarmasian  di Instalasi  Farmasi  Rumah  Sakit  Ibu  dan Anak  di  Kota  Kupang  Tahun  2015. Jurnal  Info  Kesehatan 2017;(15)2:482- 494.
7.   Belaid  H,  Bouchenafa  A,  Barich  AE, Maazouzi  K.  The  Quality  of  Health Services  in  Bechar  Public  Hospital Institution. International  Journal  of
Social  Sciences ,  2015;4(2):1-14.  DOI: 10.20472/SS.2015.4.2.001. 8.   Peraturan Pemerintah Republik Indonesia  Nomor  51  Tahun  2009 tentang Pekerjaan Kefarmasian.
9.   Novaryatiin  S,  Ardhany  SD,  Aliyah  S. Tingkat  Kepuasan  Pasien  terhadap Pelayanan  Kefarmasian  di  RSUD  Dr. Murjani  Sampit. Borneo  Journal  of Pharmacy , 2018;1(1):22-26.
10.   Dagsi  MT,  Fontanilla  RM,  Galigaro CV,  Guerrero  J,  Lai  S,  Orpilla  CE,
Querubin  KM.  Service  Quality  of Pharmacies  in  Candon  City.  Republic of  the  Philippines  Region  1  Candon National  High  School  Senior  High School Candon City, Ilocos Sur. August 2017.