Analisis Loyalitas Pelanggan yang Dipengaruhi oleh Experiential Marketing Dimediasi Kepuasan Pelanggan dan Dimoderasi Harga pada Generasi Millennial

## ANALISIS LOYALITAS PELANGGAN YANG DIPENGARUHI OLEH EXPERIENTIAL MARKETING DIMEDIASI KEPUASAN PELANGGAN DAN DIMODERASI HARGA PADA GENERASI MILLENNIAL
Gilang Pratama Fakultas Ekonomi Universitas Esa Unggul, Jakarta Jalan Arjuna Utara No.9 Kebon Jeruk Jakarta 11510 gilang.pratama@ymail.com

## Abstract
Along with the increasing industrial growth and increased competitiveness among actors in it,  encourage  companies  to  formulate  marketing  strategies  that  can  integrate  emotional elements, logic, and general thought processes to connect the company with its customers. Integrated  marketing  strategy  aims  to  build  relationships  in  such  a  way  that  consumers respond to product offerings based on the level of emotional and rational responses as well as create customer satisfaction and build customer loyalty. As a theoretical foundation and an  applied  solution  to  the  problems  that  exist,  this  research  is  the  best  way  to  better understand how the implementation of experiential marketing. This study is a developmental study  focusing  on  the  millennial  generation  of  capital  as  the  research  object,  structural equation  modeling  method  used  in  analysis  phase  to  describe  the  relationship  between variables studied to produce a conclusion that experiential marketing can influence customer satisfaction in the millennial generation in Indonesia. With the limitations of this research, it is explain that the results give proving scientific studies in Indonesia, especially in the field of marketing.
Keywords :  experiential marketing, customer satisfaction, loyalty, the millennials

## Abstrak
Seiring  dengan  meningkatnya  pertumbuhan  industri  dan  meningkatnya  daya  saing  antar pelaku  didalamnya,  mendorong  perusahaan  untuk  merumuskan  strategi  pemasaran  yang dapat  mengintegrasikan  unsur-unsur  emosi,  logika,  dan  proses  pemikiran  umum  untuk menghubungkan  perusahaan  dengan  konsumennya.  Strategi  pemasaran  berintegrasi bertujuan  untuk  membangun  hubungan  sedemikian  rupa  sehingga  konsumen  merespon penawaran  produk  didasarkan  pada  tingkat  respon  emosional  dan  rasional  serta menciptakan  kepuasan  pelanggan  dan  membangun  loyalitas  pelanggan.  Sebagai  landasan teoritis  dan  solusi  terapan  terhadap  masalah-masalah  yang  ada,  penelitian  ini  adalah  cara terbaik  untuk  lebih  memahami  bagaimana  pelaksanaan  dari experiential  marketing . Penelitian  ini  merupakan developmental  studies yang  berfokus  pada  generasi  millennial ibukota  sebagai  objek  penelitan,  metode structural  equation  modelling digunakan  dalam tahapan  analisis  guna  menggambarkan  hubungan  antara  variabel  yang  diteliti  sehingga menghasilkan  sebuah  kesimpulan  yang  menyatakan  bahwa experiential  marketing dapat mempengaruhi  kepuasan  pelanggan  pada  generasi  millennial  di  Indonesia.  Dengan keterbatasan  yang  ada  pada  penelitian  ini,  diharapkan  hasilnya  dapat  berkontribusi  dalam memperkaya kajian ilmiah di Indonesia, khususnya dalam bidang pemasaran.
Kata kunci: experiential marketing , kepuasan pelanggan, loyalitas, millennial.
Pendahuluan Experiential  marketing,  sebagai  bagian dari  strategi  pemasaran  yang  terintegrasi, dapat  menjadi  cara  yang  nyata  untuk membangun  dan  memperdalam  hubungan dengan  pelanggan. Experiential  marketing berusaha  untuk  memasuki  tempat  khusus dalam  konsumen  yang  ada  hubungannya
dengan  pikiran  inspiratif  tentang  kenyamanan dan  kesenangan,  serta  menginspirasikan kepraktisan.
Ini  berarti  bahwa  pemasar  perlu memiliki pemahaman yang kuat pada pola pikir dari perilaku konsumtif generasi millennial yang ingin  ditarik.  Dengan  memahami  apa  yang konsumen  cenderung  pikir  dan  rasakan,  maka
Analisis Loyalitas Pelanggan yang Dipengaruhi oleh Experiential Marketing Dimediasi Kepuasan Pelanggan dan Dimoderasi Harga pada Generasi Millennial
ada  kemungkinan  untuk  mendapatkan  ide tentang bagaimana mengarahkan pelanggan ke arah  yang  akan  berhubungan  dengan  produk, dan  menarik  individu  untuk  bertindak  atas dorongan  untuk  senantiasa  melakukakan pembelian.
Experiential  marketing  dapat  sangat berguna  untuk  sebuah  perusahaan  yang  ingin meningkatkan  merek  yang  berada  pada  tahap penurunan,  membedakan  produk  mereka  dari produk pesaing,  menciptakan  sebuah  citra dan identitas untuk sebuah perusahaan, meningkatkan inovasi dan membujuk pelanggan  untuk  mencoba  dan  membeli produk.
Hal yang terpenting adalah menciptakan pelanggan  yang  loyal.  Pelanggan  mencari perusahaan  dan  merek-merek  tertentu  untuk dijadikan bagian dari hidup mereka. Pelanggan juga  ingin  perusahaan-perusahaan  dan  merek- merek  tersebut  dapat  berhubungan  dengan hidup mereka, mengerti mereka, menyesuaikan dengan kebutuhan mereka dan membuat hidup mereka  lebih  terpenuhi.  Dalam  era  informasi, teknologi,  perubahan  dan  pilihan,  setiap perusahaan  perlu  lebih  selaras  dengan  para pelanggan  dan  pengalaman  yang  diberikan produk atau jasa mereka.
Menurut  Schmitt  (1999),  elemen strategi  e xperiential  marketing  memberikan suatu framework alternatif yang terdiri dari dua elemen,  yaitu  s trategic  experience  modules (SEMs),  yang  terdiri  dari  beberapa  tipe experience dan experience producers (ExPros), yaitu  agen  –  agen  yang  dapat  menghantarkan experience  ini.  Strategic  experience  modules terdiri  dari  lima  tipe,  yaitu: sense,  feel,  think, act, dan relate.
Setelah  pelanggan  merasakan  dan terlibat  dalam  e xperiential  marketing,  maka pelanggan dapat menentukan tingkat kepuasan, di mana tingkat perasaan seseorang diperoleh  setelah  membandingkan  kinerja  atau hasil  yang  ia  rasakan  dibandingkan  dengan ekspektasi  (Kotler  dan  Keller,  2006).  Menurut Schmitt  (1999),  e xperiential  marketing  dapat digunakan dan memberikan keuntungan dalam berbagai  situasi  dan  yang  paling  penting, membuat konsumen menjadi pelanggan setia.
Diharapkan
pemasar memiliki pemahaman  yang  kuat  tentang  bagaimana e xperiential  marketing  dapat  mempengaruhi
kepuasan pelanggan, oleh karena itu diperlukan dengan  adanya  riset.  Sehingga  perusahaan dapat  merumuskan  strategi  yang  tepat,  yaitu mencapai  loyalitas  dari  pelanggan.  Untuk mencapai  tujuan  tersebut,  peneliti  melakukan penelitian  dengan  mengadopsi  pada  penelitian sebelumnya  yang  dibuat  oleh  Rotti  (2012). Dengan  demikian,  peneliti  juga  menerapkan pengembangan  dengan  menjadikan  faktor harga sebagai variabel moderator.
Experiential Marketing Experiential  marketing  adalah  strategi pemasaran yang berorientasi pada pengalaman pelanggan  dalam  upaya  untuk  menarik pelanggan  untuk  menggunakan  produk  dan layanan  perusahaan  serta  memotivasi  untuk melakukan  pembelian  berulang  (Schmitt, 1999). Menciptakan kepuasan dalam pengalaman  pembelian  adalah  salah  satu alasan  agar  tetap  tertarik  pada  produk,  yang pada gilirannya menyebabkan untuk mengulang pembelian (Oliver, 1997).
Schmitt  (1999)  memberikan  suatu framework  alternatif  yang  terdiri  dari  dua elemen,  yaitu strategic  expereince  modules (SEMs),  yang  terdiri  dari  beberapa  tipe experience dan experience producers (ExPros), yaitu  agen  –  agen  yang  dapat  menghantarkan experience  ini.  strategic  experience  modules terdiri  dari  lima  tipe,  yaitu sense,  feel,  think, act, dan relate.
Aspek  pertama  adalah Sense,  yaitu aspek-  aspek  yang  berwujud  dan  dapat dirasakan  dari  suatu  produk  yang  dapat ditangkap oleh kelima indera manusia, meliputi pandangan,  suara,  bau,  rasa,  dan  sentuhan. Sense  ini,  bagi  konsumen,  berfungsi  untuk mendiferensiasikan  suatu  produk  dari  produk yang  lain,  untuk  memotivasi  pembeli  untuk bertindak,  dan  untuk  membentuk value  pada produk atau jasa dalam benak pembeli. Indera manusia  dapat  digunakan  selama fase pengalaman  (pra  pembelian,  pembelian  dan sesudah  pembelian)  dalam  mengkonsumsi sebuah produk atau jasa. Perusahaan biasanya menerapkan  unsur sense  dengan  menarik perhatian  pelanggan  melalui  hal-hal  yang mencolok,  dinamis,  dan  meninggalkan  kesan yang kuat.
Ada  tiga  tujuan  strategi  panca  indera (sense  strategic  objective):  (Schmitt,1999).
Analisis Loyalitas Pelanggan yang Dipengaruhi oleh Experiential Marketing Dimediasi Kepuasan Pelanggan dan Dimoderasi Harga pada Generasi Millennial
Pertama  adalah  panca  indera  sebagai pendiferensiasi,  sebuah  organisasi  dapat menggunakan sense marketing untuk mendiferensiasikan  produk  organisasi  dengan produk  pesaing  didalam  pasar,  memotivasi pelanggan  untuk  membeli  produknya,  dan mendistrisbusikan nilai kepada konsumen.
Tujuan  kedua  adalah  panca  indera sebagai  motivator,  penerapan  unsur sense dapat  memotivasi  pelanggan  untuk  mencoba produk  dan  membelinya.  Tujuan  ketiga  adalah panca  indera  sebagai  penyedia  nilai,  dimana panca  indera  juga  dapat  menyediakan  nilai yang unik kepada konsumen.
Aspek  kedua  adalah Feel,  yaitu perasaan  berhubungan  dengan  perasaan  yang paling dalam dan emosi pelanggan. Iklan yang bersifat feel  good  biasanya  digunakan  untuk membuat  hubungan  dengan  pelanggan, menghubungkan pengalaman emosional mereka  dengan  produk  atau  jasa,  dan menantang pelanggan untuk bereaksi terhadap pesan Feel  campaign  yang  sering  digunakan untuk  membangun  emosi  pelanggan  secara perlahan.  Ketika  pelanggan  merasa  senang terhadap  produk  yang  ditawarkan  perusahaan, pelanggan  akan  menyukai  produk  dan perusahaan.
Sebaliknya,  ketika  pelanggan  merasa tidak senang terhadap produk yang ditawarkan perusahaan, maka konsumen akan meninggalkan  produk  tersebut  dan  beralih kepada  produk  lain.  Jika  sebuah  strategi pemasaran  dapat  menciptakan  perasaan  yang baik  secara  konsisten  bagi  pelanggan,  maka perusahaan dapat menciptakan loyalitas merek yang kuat dan bertahan lama (Schmitt,1999).
Pemasar  juga  harus  memperhatikan affective  experience  yaitu  tingkat  pengalaman yang  merupakan  perasaan  yang  bervariasi dalam  intensitas,  mulai  dari  perasaan  yang positif  atau  pernyataan mood  yang  negatif sampai  emosi  yang  kuat.  Jika  pemasar bermaksud  untuk  menggunakan affective experience  sebagai  bagian  dari  strategi pemasaran,  maka  ada  dua  hal  yang  harus diperhatikan dan dipahami, yaitu: suasana hati ( moods) dan Emosi (emotion). Aspek  ketiga  adalah Think,  yaitu perusahaan berusaha untuk menantang konsumen,  dengan  cara  memberikan problem- solving experiences, dan mendorong pelanggan
untuk  berinteraksi  secara  kognitif  dan  atau secara kreatif dengan perusahaan atau produk. Iklan pikiran biasanya lebih bersifat tradisional, menggunakan  lebih  banyak  informasi  tekstual, dan  memberikan  pertanyaan-pertanyaan  yang tak  terjawabkan.  Menurut  Schmitt  (1999)  cara yang  baik  untuk  membuat think  campaign berhasil  adalah:  (1)  menciptakan  sebuah kejutan  yang  dihadirkan  baik  dalam  bentuk visual,  verbal  ataupun  knseptual,  (2)  berusaha untuk memikat pelanggan dan (3) memberikan sedikit provokasi.
Aspek  keempat  adalah Act,  yaitu tindakan yang berhubungan dengan keseluruhan individu (pikiran dan tubuh) untuk meningkatkan  hidup  dan  gaya  hidupnya. Pesan-pesan  yang  memotivasi,  menginspirasi dan  bersifat  spontan  dapat  menyebabkan pelanggan  untuk  berbuat  hal-hal  dengan  cara yang berbeda, mencoba dengan cara yang baru merubah hidup mereka lebih baik.
Aspek  kelima  adalah Relate,  yaitu menghubungkan  pelanggan  secara  individu dengan  masyarakat,  atau  budaya. Relate menjadi daya tarik keinginan yang paling dalam bagi  pelanggan  untuk  pembentukan self- improvement,  status  socio-economic,  dan image. Relate campaign menunjukkan sekelompok  orang  yang  merupakan  target pelanggan  dimana  seorang  pelanggan  dapat berinteraksi, berhubungan, dan berbagi kesenangan  yang  sama.  Kelima  tipe  dari experience  ini  disampaikan  kepada  konsumen melalui experience provider.

## Kepuasan Pelanggan
Kepuasan  adalah  perasaan  seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang konsumen  rasakan  dibandingkan  dengan ekspektasi  (Kotler  dan  Keller,  2006).  Lovelock dan  Wirtz  (2007)  menyatakan  kepuasan  atau ketidakpuasan  pelanggan  adalah  respon pelanggan  terhadap  evaluasi  disconfirmation dirasakan  antara  harapan  sebelumnya  dan kinerja  aktual  merasa  setelah  digunakan. Menurut  Irawan  (2009)  kepuasan  pelanggan merupakan  hasil  dari  akumulasi  pelanggan dalam menggunakan produk dan layanan.
Menurut  Kotler  dan  Keller  (2006)  ada empat  metode  yang  dapat  digunakan  untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu Feedback,  Survei,  Ghost  Shopping,  dan
Analisis Loyalitas Pelanggan yang Dipengaruhi oleh Experiential Marketing Dimediasi Kepuasan Pelanggan dan Dimoderasi Harga pada Generasi Millennial
menggunakan  lembaga  eksternal.  Menurut Anderson  (2003),  kepuasan  pelanggan  adalah membangun  kumulatif  dan  ekspektasi  pasar dipengaruhi  oleh  persepsi  kinerja  selama periode  tersebut,  dan  juga  dipengaruhi  oleh kepuasan sebelumnya dari waktu ke waktu.
Fornell (1992) mendefinisikan kepuasan pelanggan  sebagai  fungsi  dari  harapan pelanggan  dan  kinerja  yang  dirasakan. Kepuasan atau ketidakpuasan konsumen adalah respon  terhadap  evaluasi  atau  diskonfirmasi dari  ketidakcocokan  yang  dirasakan  antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk yang  dirasakan  setelah  digunakan  (Nasution, 2004).
Sementara Kotler dan Armstrong (2013) menyatakan  bahwa  definisi  negara-tingkat kepuasan  pelanggan  dirasakan  oleh  seseorang yang  merupakan  hasil  dari  membandingkan penampilan  atau  hasil  dari  produk  yang dirasakan dalam hubungannya dengan harapan seseorang. Tingkat kepuasan merupakan fungsi dari  perbedaan  antara  kinerja  dan  harapan yang  dirasakan.  Ada  tiga  tingkat  kepuasan yaitu:  jika  penampilan  kurang  dari  harapan, maka  pelanggan  tidak  puas.  Jika  kinerja  yang sebanding  dengan  harapan,  maka  pelanggan puas  dan  jika  kinerja  melebihi  harapan,  maka pelanggan sangat puas atau senang.

## Harga
Menurut  Tjiptono  (2008)  dalam  harga jangka  sederhana  dapat  didefinisikan  sebagai jumlah  uang  (satuan  moneter)  dan  /  atau aspek  lain  (non-moneter)  yang  mengandung utilitas  /  kegunaan  yang  diperlukan  untuk mendapatkan  layanan.  Keputusan  harga (Tjiptono,  2008)  adalah  pemilihan  perusahaan untuk  tingkat  umum  harga  untuk  layanan tertentu  yang  relatif  terhadap  tingkat  harga pesaing,  serta memiliki peran  strategis  penting dalam mendukung pelaksanaan strategi pemasaran.
Pelanggan  selalu  memeriksa  harga  dan merek informasi nama ketika mereka membuat penilaian  tentang  langkah-langkah  kualitas: kemudahan  penggunaan,  kegunaan,  kinerja, ketahanan,  dan  status  (Zeithalm,  Bitner,  dan Gremler,  2013).  Menurut  Cheng,  Chiu,  Hu  dan Chang  (2010)  harga  memiliki  pengaruh  yang signifikan  pada  kualitas  yang  dirasakan  oleh pelanggan.

## Loyalitas pelanggan
Menurut Oliver (1997), loyalitas pelanggan  adalah  yang  terakhir  komitmen pelanggan  mendalam  untuk  berlangganan kembali atau re-pembelian produk atau layanan yang  telah  secara  konsisten  di  masa  depan, meskipun  upaya  situasi  dan  pemasaran memiliki potensi untuk menyebabkan mengubah perilaku. loyalitas pelanggan menunjukkan kecenderungan untuk menggunakan  merek  tertentu  dengan  tingkat tinggi konsistensi (Kotler & Keller, 2006).
Pelanggan setia merupakan aset penting bagi  perusahaan,  hal  itu  dapat  dilihat  dari karakteristik  pelanggan  setia,  seperti  yang diungkapkan  oleh  Griffin  (2003),  pelanggan setia memiliki karakteristik  sebagai berikut:  re- pembelian secara teratur, membeli keluar garis atau  layanan  produk,  merekomendasikan produk  lainnya,  menunjukkan  daya  tarik kekebalan  dari  produk  sejenis  dari  pesaing. Menurut  Griffin  (2003),  ada  empat  loyalitas pelanggan:  tidak  ada loyalitas,  loyalitas lemah, loyalitas tersembunyi, dan premium loyalitas.

## Hipotesis
Berdasarkan  penelitian  sebelumnya, hipotesis  dalam  penelitian  ini  didefinisikan sebagai berikut:
Lullulangi  (2014)  menyatakan  bahwa E xperiential marketing
mempengaruhi kepuasan  pelanggan,  dalam  penelitian  ini menyatakan  bahwa  produk  yang  lebih  sering dibeli dan rasakan manfaatnya, pelanggan akan lebih puas. Pernyataan itu juga sejalan dengan apa yang dinyatakan sebelumnya oleh Lee dan Hsiao  (2012)  yang  terdiri  dari  pengertian pemasaran  pengalaman,  merasa,  berpikir, bertindak  dan  berhubungan  mempengaruhi kepuasan pelanggan.
Dari  tinjauan  literatur  di  atas,  maka peneliti mengusulkan hipotesis:
H1a  = Sense  mempengaruhi  kepuasan pelanggan Menurut Schmitt (1999) Feel berhubungan  dengan  perasaan  yang  paling dalam  dan  emosi  pelanggan.  Iklan  yang bersifat feel  good  biasanya  digunakan  untuk membuat  hubungan  dengan  pelanggan, menghubungkan pengalaman emosional mereka  dengan  produk  atau  jasa,  dan
Analisis Loyalitas Pelanggan yang Dipengaruhi oleh Experiential Marketing Dimediasi Kepuasan Pelanggan dan Dimoderasi Harga pada Generasi Millennial
menantang pelanggan untuk bereaksi terhadap pesan.  Ketika  pelanggan  merasa  senang terhadap  produk  yang  ditawarkan  perusahaan, pelanggan  akan  menyukai  produk  dan perusahaan.  Jika  sebuah  strategi  pemasaran dapat  menciptakan  perasaan  yang  baik  secara konsisten  bagi  pelanggan,  maka  perusahaan dapat  menciptakan  loyalitas  merek  yang  kuat dan  bertahan  lama.  Dari  tinjauan  literatur  di atas, maka peneliti mengusulkan hipotesis: H1b  = Feel mempengaruhi kepuasan pelanggan
Menurut  Rotti  (2012) Experiential marketing  Think  berpengaruh  positif  terhadap kepuasan  pelanggan.  Saat  ini  Perusahaan berusaha untuk menantang konsumen, dengan cara  memberikan  problem- solving  experiences, dan  mendorong  pelanggan  untuk  berinteraksi secara  kognitif  dan  atau  secara  kreatif  dengan perusahaan  atau  produk.  Melalui  Iklan  pikiran biasanya lebih bersifat tradisional, menggunakan  lebih  banyak  informasi  tekstual, dan  memberikan  pertanyaan-pertanyaan  yang tak terjawabkan. Dari tinjauan literatur di atas, maka peneliti mengusulkan hipotesis: H1c  = Think  mempengaruhi  kepuasan pelanggan
Menurut  Schmitt  (1999)  fungsi  strategi pemasaran  Act  menciptakan  pengalaman  yang sangat  berharga  bagi  pelanggannya,  berkaitan dengan fisik, pola perilaku dan gaya hidup serta kepuasan  jangka  panjang  dari  pelanggan. Melalui pesan-pesan yang memotivasi, menginspirasi  dan  bersifat  spontan  dapat menyebabkan pelanggan untuk berbuat hal-hal dengan  cara  yang  berbeda,  mencoba  dengan cara yang baru dapat merubah hidup dan gaya hidup pelanggan. Dari tinjauan literatur di atas, maka peneliti mengusulkan hipotesis:
H1d  = Act mempengaruhi kepuasan pelanggan
Menurut Rotti (2012) experiential Relate menghubungkan  pelanggan  secara  individu dengan  masyarakat,  atau  budaya. Relate menjadi daya tarik keinginan yang paling dalam bagi  pelanggan  untuk  pembentukan self- improvement,  status  socio-economic,  dan image. Relate campaign menunjukkan sekelompok  orang  yang  merupakan  target
pelanggan  dimana  seorang  pelanggan  dapat berinteraksi, berhubungan, dan berbagi kesenangan  yang  sama.  Dari  tinjauan  literatur di atas, maka peneliti mengusulkan hipotesis:
H1e  = Relate  mempengaruhi  kepuasan pelanggan.
Berdasarkan  penelitian  yang  dilakukan oleh  Dharmawangsyah  (2013)  menyatakan bahwa experiential marketing dapat mempengaruhi  loyalitas  pelanggan.  Dari tinjauan  literatur  di  atas,  maka  peneliti mengusulkan hipotesis: H2  = Experiential marketing mem- pengaruhi kepuasan pelanggan
Dharmawangsyah  (2013)  menyatakan bahwa  kepuasan  pelanggan  mempengaruhi loyalitas pelanggan. HOQ dan Amin (2009) juga menyatakan  bahwa  kepuasan  pelanggan mempengaruhi  loyalitas  pelanggan.  Dari tinjauan  literatur  di  atas,  maka  peneliti mengusulkan hipotesis:
H3  =  Kepuasan pelanggan mempengaruhi kepuasan pelanggan
Nurhayati  (2011)  menyatakan  bahwa harga  mempengaruhi  loyalitas  pelanggan.  Jika harga  suatu  produk  dianggap  sesuai  dengan nilai-nilai  yang  diperoleh  oleh  pelanggan  dari produk  dalam  banyak  kasus,  pelanggan  akan tetap setia untuk kembali menggunakan produk atau  jasa.  Dari  tinjauan  literatur  di  atas,  maka peneliti mengusulkan hipotesis:
H4  =  Harga dapat
mempengaruhi loyalitas pelanggan

## Metode Penelitian
Berdasarkan  tinjauan  literatur  yang digunakan,  hipotesis  yang  diajukan  akan  diuji untuk  mengetahui  pengaruh  e xperiential marketing terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan  pelanggan  dan  harga  sebagai variabel moderasi. Penelitian ini dibagi menjadi studi  pertama  dan  studi  kedua.  Dalam  studi pertama bertujuan untuk menganalisis hubungan antara e xperiential marketing secara parsial terhadap kepuasan pelanggan.
Dalam  studi  kedua,  bertujuan  untuk menganalisis  hubungan  antara  e xperiential marketing  secara  simultan  terhadap  loyalitas pelanggan  yang  dimediasi  oleh  kepuasan
Analisis Loyalitas Pelanggan yang Dipengaruhi oleh Experiential Marketing Dimediasi Kepuasan Pelanggan dan Dimoderasi Harga pada Generasi Millennial
pelanggan  serta  dimoderatori  oleh  harga. Analisis  regresi  digunakan  untuk  tujuan  pada studi  pertama  dan  metode Structural  Equation Modelling  (SEM)  untuk  tujuan  pada  studi kedua.  Sebagai  tahap  awal  penelitian,  data kuesioner  melalui  uji  analisis  factor  dan  uji validitas serta reliabilitas.
Dalam penelitian pendahuluan selanjutnya,  data  kuesioner  diuji  melalui analisis deskriptif dengan menfokuskan homogenitas  responden  menggunakan  One Way  ANOVA.  Uji  ini  bertujuan  untuk  melihat
apakah  ada  pengaruh  antara  kelompok demografis responden terhadap setiap variabel.

## Pengukuran
Penelitian  ini  merupakan  penelitian kuantitatif  dan  data  yang  digunakan  dalam penelitian ini adalah data primer yang diperoleh dari kuesioner (Adler dan Clark, 2008). Variabel dalam  penelitian  ini  terdiri  dari  variabel  X,  Y, mediasi  dan  moderasi.  Berikut  adalah  daftar variabel  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini dan setiap indikatornya menurut Dharmawangsyah (2013) yaitu: Tabel 1 Indikator dari Variabel Penelitian Variabel Indikator Sense Interest design Convenient Good aromatherapy Clean Strong Feel hospitality of employees Good layout of goods. Fast responses Good service Good Entertainment Think Service guarantee Competitive price Have a standard quality Promotion program Innovation of product Act Customer want to try another services Place to spend the time with partner Place for gathering Place for looking entertainment Place for try a new experience Relate Customer have enough instruction for solution Customer feel sophisticated Customer have relation with employee Have relation with customer Employee be a good customer service Customer Satisfaction Satisfaction Re-purchase Recommend to friend Expect the objective of product Satisfaction Price Affordable price Discount Payment method Customer Loyalty Customer will come to outlet Customer make outlet as a first choice Customer doesn’t care about promotion from competitor Customer give recommendation to others Customer give suggestion to management
Sumber: Dharmawangsyah (2013).
Analisis Loyalitas Pelanggan yang Dipengaruhi oleh Experiential Marketing Dimediasi Kepuasan Pelanggan dan Dimoderasi Harga pada Generasi Millennial
Hasil dan Pembahasan Dalam  penelitian  ini,  didahului  dengan pre-test, yaitu analisis faktor dan uji reliabilitas serta  validitas  indikator  penelitian  kuesioner yang  digunakan  sebagai  alat  ukur.  Hasil penelitian menunjukkan bahwa semua kuesioner  yang  digunakan  dapat  diterima  dan dapat  diandalkan.  Selanjutnya,  dalam pre-test juga  melihat  apakah  ada  pengaruh  antara kelompok  demografis  responden  terhadap setiap  variabel.  Hasil pre-test  menunjukkan bahwa  kelompok  responden  perempuan cenderung  lebih  sensitif  dalam experiential marketing  dalam  aspek  relate  dibandingkan dengan kelompok responden laki-laki.
Dalam tahapan analisis hubungan antar variabel,  penelitian  ini  dibagi  menjadi  dua tahapan. Tabel 2 Model t Sig. ExperientialMarketing_Sense 34,782 0,000 ExperientialMarketing_Feel 1,195 0,233 ExperientialMarketing_Think 4,297 0,000 ExperientialMarketing_Act 3,546 0,000 ExperientialMarketing_Relate 2,040 0,043 Sumber: analisis data perangkat lunak. Tahapan  pertama,  tujuannya  adalah untuk
menganalisis hubungan antara experiential  marketing  secara  parsial  terhadap kepuasan  pelanggan  menggunakan  analisis regresi.  Hasil  menunjukkan  bahwa experiential marketing  dengan  variabel  sub-nya:  sense, feel,  think,  act  dan  relate  memiliki  pengaruh yang  signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan. Dan  nilai  tertinggi  dari experiential  marketing adalah  sub  variabel sense  terhadap  kepuasan pelanggan  dengan  nilai  t  sebesar  34.782 dengan taraf signifikansi 0, 00. Artinya semakin tinggi experiential  marketing  Sense,  maka semakin  tinggi  pula  kepuasan  pelanggan. Sedangkan  sub-variabel  yang  tidak  memiliki pengaruh terhadap kepuasan pelanggan adalah variabel perasaan .
Dalam  studi  kedua  digunakan  metode structural  equation  modelling  (SEM)  yang bertujuan  untuk  menganalisis  hubungan e xperiential  marketing  secara  bersamaan terhadap  loyalitas  pelanggan  dan  dimediasi oleh kepuasan pelanggan serta dimoderasi oleh harga.  Data  responden  diolah  dengan perangkat  lunak  analisis, Hasil  analisis
goodness  of  fit  pada  model  penelitian  ini menunjukkan sebagai berikut:
Tabel 3 Goodness of Fit Grou p Indikator Nilai Deskripsi 1 Degree of Freedom 280 Poor Fit Chi Square 2934.83 NCP 1621.66 Confidence Interval 1487.26; 763.50 2 RMSEA 0.17 Poor Fit Confidence Interval 7.51 ; 8.91 P Value 0.00 3 ECVI Model 10.32
Good Fit ECVI Saturated 9.64 ECVI Independence 123.66 Confidence Interval 9.64; 11.04
4
AIC Model 2043.66
Good Fit AIC Saturated 702 AIC Independence 24596.35 CAIC Model 2348.49 CAIC Saturated 2208.95 5 NFI 0.88
Marginal
Fit CFI 0.89 NNFI 0.87 IFI 0.89 RFI 0.86 PNFI 0.76 6 Critical N 23.80 Poor Fit 7 Standardized RMR 0.16 Poor Fit GFI 0.58 AGFI 0.47 PGFI 0.46
Dari hasil di atas, dapat disimpulkan dari model  fit  bahwa  data  cukup  dapat  memenuhi semua standar yang dibutuhkan dalam metode analisis. Selanjutnya penelitian ini menghasilkan diagram  jalur  seperti  pada  gambar  di  bawah ini:
Analisis Loyalitas Pelanggan yang Dipengaruhi oleh Experiential Marketing Dimediasi Kepuasan Pelanggan dan Dimoderasi Harga pada Generasi Millennial

## Gambar 1

## Kesimpulan
Penelitian  ini  bertujuan  untuk  dapat menjadi  solusi  terapan  terhadap  bagaimana cara  memetakan  strategi  pemasaran  yang sesuai dengan karakteristik konsumen generasi millennial,  penelitian  ini  adalah  cara  terbaik untuk lebih memahami bagaimana pelaksanaan dari experiential  marketing  dalam  membangun loyalitas pelanggan terhadap produk perusahaan. Penelitian ini merupakan developmental  studies  yang  berfokus  pada generasi  millennial  ibukota  sebagai  objek penelitan.  Mengadopsi  penelitian-penelitian terdahulu  dan  dari  penelitian  ini  yang  dipakai sebagai  dasar  penentuan  hipotesis,  dimana yang  pertama  adalah  penelitian  yang  dibuat sebagai  rujukan  untuk  membuat  penelitian replikasi ini, yaitu penelitian milik Rotti (2012).
Dari  tujuan  penelitian  yang  telah diuraikan,  maka  diajukan  beberapa  hipotesis diantaranya  adalah sense  yang  kuat  akan meningkatkan  kepuasan  pelanggan, feel  yang kuat  akan  meningkatkan  kepuasan  pelanggan, think  yang  kuat  akan  meningkatkan  kepuasan pelanggan, act  yang  kuat  akan  meningkatkan kepuasan  pelanggan,  serta relate  yang  kuat akan meningkatkan kepuasan pelanggan,
Kemudian  hipotesa  selanjutnya  adalah experiential  marketing  yang  di  uji  secara serempak  atau  simultan  terhadap  loyalitas pelanggan.  Hipotesis  selanjutnya  adalah
kepuasaan  pelanggan  dapat  mempengaruhi hubungan experiential  marketing  dalam meningkatkan  loyalitas  pelanggan  dan  sebagai moderasi,  diajukan  hipotesi  harga  yang  dapat menguatkan  hubungan  antara experiential marketing,  kepuasan  pelanggan  dan  loyalitas pelanggan.
Berdasarkan  evaluasi  studi  pertama ditemukan  hubungan  pengaruh  yang  positif ditunjukkan  antara  kelima  sub  variabel experiential  marketing  terhadap  kepuasan pelanggan.  Dalam  temuan  studi  pertama, didapatkan  bahwa  sub  variabel experiential marketing  sense  merupakan  sub  variabel  yang paling  dominan  mempengaruhi  kepuasan pelanggan. Agar dapat mengsinergikan program  pemasaran  ke  dalam experiential marketing,  perlu  untuk  melibatkan  sebanyak mungkin Indra ( senses) konsumen. Pemasar  perlu  menampilkan  secara mencolok dengan unsur-unsur visual yang kuat, seperti situs web, dan media visual seperti iklan cetak tidak hanya harus menarik secara visual, namun  juga  menyulap  harapan  dan  pengingat dari  sensasi  yang  menyenangkan  untuk masing-masing
individu. Ketika menggunakannya  untuk  membuat customer experience,  hubungan  antara  produk  dan konsumen  menjadi  kokoh  yang  dapat membantu  untuk  membuat  barang  atau  jasa yang lebih diinginkan dalam setiap kesempatan.
Analisis Loyalitas Pelanggan yang Dipengaruhi oleh Experiential Marketing Dimediasi Kepuasan Pelanggan dan Dimoderasi Harga pada Generasi Millennial
Karena experiential marketing berhubungan dengan konsumen pada beberapa tingkat,  strategi  ini  cocok  untuk  penjualan kontemporer  dan  kampanye  pemasaran. Rentang perhatian yang diperpendek menuntut bahwa  setiap  kampanye  iklan  harus  mampu menimbulkan  kesan  segera,  atau  kesempatan untuk  mengikat  konsumen  dengan  cepat  akan berlalu.  Sementara  iklan  radio  30  detik  dan televisi  pernah  memiliki  dampak  yang  besar, banyak orang sekarang menggunakan teknologi modern untuk menghindari pendekatan pemasaran semacam ini.
Ini  berarti  bahwa  iklan  di  Internet,  di media cetak, dan billboard yang modern harus segera  menangkap  perhatian  konsumen  dan mempertahankan  perhatian  yang  cukup  lama untuk membuat dampak. Experiential marketing  menjadi  kunci  untuk  membuat  ini terjadi. Dengan sebuah promosi dan periklanan yang  dapat  menarik  bagi  semua  indera, membuat  koneksi  dengan  cepat  serta  efisien, pendekatan  atas  strategi  pemasaran  ini  dapat memastikan bahwa bisnis masih dapat menarik dan  memenuhi  kebutuhan  dan  keinginan konsumen.
Dalam  studi  pertama  juga  didapatkan temuan  bahwa  sub  variabel experiential marketing  feel  tidak  mendukung  hipotesis, dengan  demikian  dapat  dinyatakan  bahwa konsumen  pada  generasi  millennials  dengan karakteristik  pembeliannya  tidak  menjadikan perasaan  sebagai  landasan  dalam  proses pembelian  yang  berdampak  pada  kepuasan pelanggan.  Dari  studi  pertama  ini  dapat disimpulkan  bahwa  yang  dapat  mempengaruhi kepuasan  pelanggan  pada  generasi  millennial yang bertempat di Ibukota adalah pengalaman pemasaran  yang  melibatkan  panca  indera, proses berpikir rasional, tindakan responsif dan progam  pemasaran  yang  dapat  membangun hubungan baik antar konsumen dan perusahaan maupun dengan sesama
konsumen.
Dalam studi kedua, dilakukan pengujian terhadap variabel experiential marketing secara simultan  terhadap  loyalitas  pelanggan  yang dimediasi  oleh  kepuasan  pelanggan  dan dimoderasi  oleh  harga.  Berdasarkan  hasil pengujian  didapatkan  hasil  bahwa  hanya terdapat  hubungan  pengaruh  yang  positif
antara experiential  marketing  dan  kepuasan pelanggan.
Dengan  demikian  dapat  disimpulkan bahwa  untuk  membuat  pelanggan  merasakan kepuasan  atas  produk  dan  jasa  yang ditawarkan  perusahaan,  pelaku  usaha  harus menjadikan experiential  marketing  menjadi prioritas  utama  dalam  strategi  bisnisnya  dan dalam  meningkatkan  kepuasan  pelanggan harus  memperhatikan  kelima  aspek  dalam program  pemasaran strategic  yang  berbentuk experiential marketing. Temuan studi kedua ini mendapatkan  hasil  yang  menyatakan  bahwa karakteristik  perilaku  konsumen  generasi millennial  tidak  terpengaruh  oleh  faktor  harga. Temuan  ini  bersesuaian  dengan  karakteristik sosialcultural  dari  generasi  ini  yang  lebih mementingkan aspek eksistensi.
Generasi  millennial  cenderung  mudah terpengaruh  oleh  pola  konsumtif  ( trend pembelian)  yang  ada  pada  komunitasnya, kenyataan  ini  pada  umumnya  di  publikasi  di media  sosial  yang  mana  dapat  dimaknai  jika individu  dapat  menggunakan  barang  atau  jasa yang  sedang trendy,  maka  individu  itu  sudah dapat menunjukkan sebagai konsumen dengan tingkat eksistensi yang lebih baik.
Studi  kedua  juga  mendapatkan  temuan bahwa  kepuasan  pelanggan  yang  dirasakan oleh  konsumen  pada  generasi millenial ibukota tidak menentukan loyalitas pelanggan. Berdasarkan  temuan  hasil  analisis  dapat disimpulkan  bahwa  karakteristik  perilaku konsumen  dari  generasi  millennial  cenderung mudah berpindah merek, dalam situasi pasar  yang  sangat  kompetitif  membuat konsumen  berada  dibawah  kondisi keterlibatan kepentingan  yang  rendah  atas  beragamnya produk yang ditawarkan. Kesetiaan merek hanya menggambarkan convenience  yang  melekat dalam  perilaku  yang  berulang  daripada perjanjian  untuk  membeli  merek  tersebut dimana  situasi  ini  terjadi  dalam  proses pembelian  dengan inertia  yang  sangat  rendah. Dari  temuan  ini,  pemasar  diharapkan  dapat merancang progam pemasaran yang berintegrasi pada hubungan dengan konsumennya. Dengan pola pemasaran experiental  marketing  yang  lebih  baik  dapat mendorong  pemikiran  konsumen  dalam  proses alternative  evaluation  dan  post-purchase

## Analisis Loyalitas Pelanggan yang Dipengaruhi oleh Experiential Marketing Dimediasi Kepuasan Pelanggan dan Dimoderasi Harga pada Generasi Millennial
evaluation  sehingga  dapat  mempengaruhi  pola pembelian  berulang  pada  generasi  millennial. Penelitian  ini  memiliki  beberapa  keterbatasan, satu diantaranya yang  paling  mendasar adalah pada  tempat  objek  penelitian  dimana  peneliti hanya  berfokus  pada  satu  wilayah  ibukota sebagai  demographi  dalam  pengambilan sampel  penelitian.  Dimana  wilayah  tempat pengumpulan  data  tidak  dapat  mewakili keseluruhan  karakteristik  generasi  millennial, baik dalam tujuan mengukur dan mengevaluasi seluruh  karakteristik  konsumen  dari  generasi millenial di Indonesia.

## Daftar Pustaka
Aaker,  D.  A.  (2009).  Managing  Brand  Equity. New York: John Willey & Sons, Inc.
Adler,  E.  S.,  &  Clark,  R.  (2008).  The Methodology of Sampling and Purposive Sampling. Arghya Ray.
Amin,  M.,  &  Hoq,  M.  Z.  (2009).  The  Role  of
Customer  Satisfaction  to  Enhance
Customer  Loyalty. Eurasian  Journal  of Business and Economics, 2(4), 112-121. Dharmawangsyah, I. (2013). Pengaruh Experiential  marketing  dan  Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan  (Studi  kasus  pada  Rumah Makan  Pring  Asri  Bumiayu).  Semarang: Universitas Negeri Semarang. Griffin, J. (2003). Customer Loyalty:
Menumbuhkan  dan  Mempertahankan
Kesetiaan  Pelanggan.  Alih  bahasa:  Dr Dwi Kartini Yahya, Erlangga, Jakarta Irawan,  H.  (2009).  10  Prinsip  Kepuasan Pelanggan’. Jakarta: PT Elex Komputindo. Kotler, P., & Armstrong, G. (2013). Principles of
Marketing(13  ed.).  London:  Prentice Hall.
Kotler,  P.,  &  Keller,  K.  L.  (2006).  Marketing Management  (12  ed.).  New  York: Pearson International.
Lovelock,  C.  H.,  &  Wirtz,  J.  (2007).  Service Marketing  (6  ed.).  New  York:  Prentice Hall.
Ming-Shing,  L.,  Huey,  H.,  &  Ming-Feng,  Y. (2012).  The  Study  of The  Relationships Among Experiential  marketing,  Service Quality,  Customer  Satisfaction  and Customer  Loyalty. International  Journal of Organizational Innovation, 11(4).
Nasution,  M.  N.  (2004).  Manajemen  Jasa Terpadu. Bogor: Ghalia Indonesia.
Oliver, R. L. (1997). Satisfaction: A Behavioural Persepctive  on  The  Consumer.  New
York: McGraw Hill. Rotti,  G.  K.  (2012).  Analisa  Pengaruh Experiential marketing terhadap Customer Satisfaction’. Jakarta: Universitas Indonesia. Schmitt,  B.  H.  (1999). Experiential  Marketing:
How  to  get  costumer  to  sense,  feel, think,  act,  and  relate  to  your  company and Brand’s. New York: Free Press.
Tjiptono,  F.  (2008).  Pemasaran  Strategik. Yogyakarta: Andi Publisher.