: jurnal.stikespamenang.ac.di | Email : jurnal.pamenang@gmail.com

## STUDI  KEPUSTAKAAN  MENGENAI  KUALITAS  PELAYANAN TERHADAP  KEPUASAN  PASIEN  RAWAT  JALAN  DI  RUMAH SAKIT

## Literature Study Of Service Quality Towards Patients Satisfaction In Hospitals
Aris Dwi Cahyono STIKes Pamenang *Korespondensi Penulis : arisdc81@gmail.com; +6281359124077

## Abstrak
Studi kepustakaan ini bertujuan untuk menyusun dan mendeskripsikan kualitas pelayanan terhadap kepuasan  pasien  rawat  jalan  di  rumah  sakit.  Metode  yang  digunakan  adalah  metode  penelitian kepustakaan.  Metode  pengumpulan  data  yang  digunakan  yakni  metode  dokumentasi.  Teknik analisis  data  yang  digunakan  adalah  analisis  isi.  Untuk  menjaga  ketepatan  pengkajian  dan mencegah kesalahan informasi dalam analisis data maka dilakukan pengecekan antar pustaka dan membaca  ulang  pustaka  serta  memperhatikan  komentar  reviewer.  Hasil  studi  ini  adalah menunjukkan  bahwa  semakin  baik  kualitas  pelayanan  rumah  sakit  yang  diberikan  kepada  pasien maka secara signifikan dapat meningkatkan kepuasan pasien rawat jalan di rumah sakit. Kepuasan pasien  tergantung  pada  kualitas  pelayanan.  Pelayanan  adalah  semua  upaya  yang  dilakukan karyawan  untuk  memenuhi  keinginan  pelanggannya  dengan  jasa  yang  akan  diberikan.  Kepuasan pelanggan  merupakan  evaluasi  purnabeli  dimana  alternatif  yang  dipilih  sekurang-kurangnya memberikan  hasil  sama  atau  melampaui  harapan  pelanggan,  sedangkan  ketidakpuasan  timbul apabila hasil yang diperoleh tidak memenuhi harapan pelanggan.

## Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pasien, Rumah Sakit

## Abstract
This  literature  study  aims  to  compile  and  describe  the  quality  of  service  to  the  satisfaction  of outpatients in hospitals. The method used was library research. Data collection method used was the documentation method. The data analysis technique used was content analysis. To maintain the accuracy  of  the  assessment  and  prevent  misinformation  in  data  analysis,  it  was checked  between libraries and reread the literature and took into account reviewers' comments. The results of this study indicate that the better the quality of hospital services provided to patients, can significantly increase the satisfaction of outpatients in hospitals. Patient satisfaction depends on the quality of service. Services are all efforts made by employees to meet the desires of their customers with the services to be provided. Customer satisfaction is a full evaluation where the alternative chosen at least  gives  the  same  or  exceeds  customer  expectations,  while  dissatisfaction  arises  if  the  results obtained do not meet customer expectations.
Keywords: Service Quality, Patient Satisfaction, Hospital

## Pendahuluan
Pemberian  pelayanan  secara  cepat  dan tepat dalam era reformasi dan globalisasi yang sedemikian pesat dan cepat, mutlak dilaksanakan, sebab kalau tidak akan menimbulkan  gejolak  sosial.  Begitu  juga halnya  mengenai  pelayanan  di  rumah  sakit. Pelayanan  kesehatan  yang  belum  sesuai dengan  harapan  pasien,  maka  diharapkan menjadi  suatu  masukan  bagi  organisasi layanan kesehatan agar berupaya
meningkatkan  pelayanannya.  Jika  pelayanan kesehatan  yang  diperoleh  pasien  pada  suatu fasilitas  pelayanan  kesehatan  sesuai  dengan harapannya, masyarakat atau pasien pasti akan selalu  datang  berobat  ke  fasilitas  pelayanan kesehatan  tersebut.  Rumah  sakit  dituntut untuk  memberikan  pelayanan  kesehatan  yang memenuhi  standar  pelayanan  yang  optimal. Rumah sakit  dinyatakan berhasil, tidak hanya pada  kelengkapan  fasilitas  yang  diunggulkan,
melainkan  juga  sikap  dan  layanan  sumber daya  manusia  merupakan  elemen  yang berpengaruh  signifikan  terhadap  pelayanan yang  dihasilkan  dan  dipersepsikan  pasien. Pihak  Rumah  Sakit  dituntut  untuk  selalu menjaga kepercayaan pasien dengan meningkatkan  mutu  pelayanannya.  Rumah sakit  sebagai  salah  satu  penyelenggara kesehatan  dalam  pelaksanaannya  dituntut untuk  menyediakan  pelayanan  yang  bermutu seperti dalam UU RI No 36 Tahun 2009 Bab 4 Pasal 54 menyebutkan bahwa
penyelenggaraan pelayanan
kesehatan dilaksanakan  secara  bertanggung  jawab, aman, bermutu, serta merata dan nondiskriminatif.  Menurut  Azwar,  pelayanan kesehatan  yang  bermutu  adalah  pelayanan kesehatan  yang  dapat  memuaskan  setiap pemakai  jasa  pelayanan  kesehatan  sesuai dengan  tingkat  kepuasan  rata-rata  penduduk serta yang penyelenggaraannya sesuai dengan standar  dan  kode  etik  profesi  yang  telah ditetapkan.  Pelayanan  adalah  semua  upaya yang  dilakukan  karyawan  untuk  memenuhi keinginan  pelanggannya  dengan  jasa  yang akan diberikan. Menurut Zeithaml, Parasuraman  dan  Berry  (dalam  Tjiptono, 1997)  terdapat  lima  dimensi  pokok  yang berkaitan  dengan  kualitas  jasa  yang  dikenal dengan  teori Service  Quality yaitu tangibles, reliability,  responsiveness,  assurance,  dan empathy .  Keunggulan  layanan  tidak  akan terwujud jika ada salah satu prinsip pelayanan ada yang dianggap lemah. Pasien mengartikan pelayanan  yang  bermutu  dan  efektif  adalah jika  pelayanannya  nyaman,  menyenangkan, dan  petugasnya  ramah  yang  mana  secara keseluruhan  memberikan  kesan  kepuasan terhadap  pasien.  Sedangkan  dari  pihak pemberi  pelayanan  mengartikan  pelayanan yang  bermutu  dan  efisien  jika  pelayanannya sesuai  dengan  standar  pemerintah.  Adapun kondisi  yang  sering  dikeluhkan  oleh  pemakai jasa  rumah  sakit  adalah:  sikap  dan  tindakan dokter atau perawat, sikap petugas administrasi,  sarana  yang  kurang  memadai, lambannya  pelayanan,  persediaan  obat,  tarif pelayanan, peralatan medis dan lain-lain

## Metode
Penyusunan  studi  kepustakaan  ini menggunakan jenis/pendekatan penelitian yang  berupa  Studi  Kepustakaan  ( Library Research ).  Studi  kepustakaan  merupakan suatu studi yang digunakan dalam
mengumpulkan  informasi  dan  data  dengan bantuan berbagai macam material yang ada di perpustakaan seperti dokumen, buku, majalah, kisah-kisah  sejarah,  dsb  (Mardalis,  1999 dalam  Mirzaqon,  2017).  Studi  kepustakaan juga  dapat  mempelajari  beberbagai  buku referensi  serta  hasil  penelitian  sebelumnya yang sejenis yang berguna untuk mendapatkan landasan teori mengenai masalah  yang  akan  diteliti  (Sarwono,  2006 dalam  Mirzaqon,  2017).  Studi  kepustakaan juga  berarti  teknik  pengumpulan  data  dengan melakukan penelaahan terhadap buku, literatur,  catatan,  serta  berbagai  laporan  yang berkaitan dengan masalah yang ingin dipecahkan  (Nazir,  1988  dalam  Mirzaqon, 2017).  Sedangkan  menurut  ahli  lain  studi kepustakaan merupakan kajian teoritis, referensi  serta  literatur  ilmiah  lainnya  yang berkaitan  dengan  budaya,  nilai  dan  norma yang  berkembang  pada  situasi  sosial  yang diteliti  (Sugiyono,  2012  dalam      Mirzaqon, 2017).
Metode studi kepustakaan ini
digunakan untuk menyusun dan mendeskripsikan  kualitas  pelayanan  terhadap kepuasan  pasien  rawat  jalan  di  rumah  sakit. Adapun  langkah-langkah  dalam  penelitian kepustakaan  menurut  Kuhlthau  (2002)  dalam Mirzaqon (2017) adalah sebagai berikut :
1. Pemilihan topik
2. Eksplorasi informasi
3. Menentukan fokus penelitian
4. Pengumpulan sumber data
5. Persiapan penyajian data
6. Penyusunan laporan
Sumber  data  yang  menjadi  bahan  adalah berupa  jurnal  dan  atau  situs  internet  yang terkait  dengan  topik  yang  telah  dipilih. Sumber data penelitian ini terdiri dari 7 jurnal tentang  kualitas  pelayanan  terhadap  kepuasan pasien  rawat  jalan  di  rumah  sakit.  Teknik pengumpulan  informasi  melalui dokumentasi, yaitu  mencari  data  mengenai  hal-hal  atau variabel  yang  berupa  catatan,  buku,  makalah atau  artikel,  jurnal  dan  sebagainya  (Arikunto, 2010 dalam Mirzaqon, 2017). Instrumen yang digunakan  dalam  studi  ini  adalah  daftar check-list klasifikasi bahan penelitian, skema/peta  penulisan  dan  format  catatan penelitian. Teknik analisis data yang digunakan adalah metode analisis isi ( Content Analysis ).  Analisis  ini  digunakan  untuk mendapatkan  inferensi  yang  valid  dan  dapat
diteliti ulang berdasarkan konteksnya (Kripendoff,  1993  dalam  Mirzaqon,  2017). Dalam  analisis  ini  akan  dilakukan  proses memilih,  membandingkan,  menggabungkan dan  memilah  berbagai  pengertian  hingga ditemukan  yang  relevan  (Serbaguna,  2005 dalam  Mirzaqon,  2017).  Untuk  menjaga proses  pengkajian  dan  mencegah  serta mengatasi  mis –  informasi  (kesalahan pengertian manusiawi yang bisa terjadi karena kekurangan  penulis  pustaka)  maka  dilakukan pengecekan antar pustaka dan memperhatikan komentar  pembimbing  (Sutanto,  2005  dalam Mirzaqon, 2017).

## Hasil
1. Penelitian Arifah, 2013 tentang
pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan  pasien  rawat  jalan  di  balai  besar kesehatan paru masyarakat (BBKPM) Surakarta Hasil penelitian diperoleh persamaan regresi linier berganda adalah: Y = -11,917  +  0,371X1  +  0,320X2  +  0,180X3  + 0,3177X4  +  0,484X5  +  0,333X6.  Hasil  uji  F diperoleh  nilai  F  hitung  sebesar  20,658 dengan  nilai  signifikansinya  adalah  0,000  < 0,05 sehingga variabel bebas ( profesionalism, reliability,  attitudes,  accesibility,  service recovery  dan  servicecape )  secara  bersama- sama berpengaruh signifikan terhadap variabel  terikat  (kepuasan  pasien).  Hasil koefisien determinasi ( Adjusted R2 ) diperoleh sebesar
0,544 artinya variabel ( profesionalism, reliability, attitudes, accesibility, service recovery dan servicecape )  mampu  menjelaskan  perubahan terhadap  kepuasan  pasien  sebesar  54,4%, sedangkan  sebesar  45,6,%  dijelaskan  oleh variabel  di  luar  model  penelitian.  Hasil penelitian  menunjukkan  bahwa  nilai  beta ( standardized  coefficient )  servicecape  0,326, berarti variabel servicecape merupakan variabel  yang  paling  dominan  pengaruhnya terhadap kepuasan pasien.
2. Penelitian Utami, 2013 tentang pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan
pasien.
Hasil penelitian
menunjukkan  Uji  F  dan  Uji  t  diatas menunjukkan bahwa hipotesis ke-1 penelitian ini  dapat  terjawab  bahwa  kualitas  pelayanan dengan menggunakan teori Service Quality/Dimensi  Kualitas  Pelayanan  antara lain variabel Tangibles (X1), Reliability (X2), Responsiveness  (X3),  Assurance  (X4)  dan Empaty  (X5)  secara  simultan/bersama-sama
berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan pasien.  Sedangkan  secara  parsial,  variabel Tangibles  (X1),  Reliability  (X2)  dan  Empaty (X5) terbukti berpengaruh signifikan terhadap kepuasan (Y). Sedangkan variabel Responsiveness  (X3),  Assurance  (X4)  secara parsial  tidak  terbukti  berpengaruh  signifikan terhadap kepuasan (Y).
3. Penelitian  Rensiner,  2018  tentang analisis  faktor  kualitas  pelayanan  terhadap kepuasan  pasien  rawat  jalan  RSUD  dr. Achmad Darwis. Hasil penelitian menunjukkan  uji  koefisien  determinasi  (R2), besaran pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan  pasien  rawat  jalan  adalah  :  kualitas pelayanan  di  loket  pendaftaran  57,7%, kualitas  pelayanan  dokter  55,4%,  kualitas pelayanan  perawat  63,5%,  kualitas  pelayanan apotek  27,9%,  dan  kualitas  fasilitas  dan lingkungan  40,3%.  Dengan  demikian  faktor yang  paling  berpengaruh  terhadap  kepuasan pasien  rawat  jalan  adalah  kualitas  pelayanan perawat,  yaitu  63,5%.  hasil  penelitian diperoleh kesimpulan bahwa Terdapat hubungan  yang  signifikan  antara  keandalan, ketanggapan,  keyakinan,  empati  dan  bukti fisik  dengan  kepuasan  pasien  di  Poliklinik rawat  jalan  RSUD  Dr.  Achmad  Darwis  Lima Puluh Kota.
4. Penelitian  Chairunnisa,  2015  tentang gambaran  kepuasan  pasien  rawat  jalan terhadap  pelayanan  di  Rumah  Sakit  Islam Jakarta  Sukapura  (RSIJS).  Berdasarkan  uji IPA hasil pengukuran atribut-atribut pelayanan  di  RSIJ  Sukapura  berdasarkan tingkat  kepentingan  (harapan)  dan  tingkat pelaksanaannya  atau  kepuasan  (kenyataan) sebagai berikut :
a. Atribut-atribut mutu pelayanan RSIJ Sukapura  yang  berada  pada  kuadran  A (prioritas  utama)  adalah  :  1)  Kebersihan kamar mandi pasien, 2) Kebersihan poli rawat jalan,  3)  Ketepatan  waktu  dokter  dalam memulai memberikan pelayanan,
4) Kedisiplinan  waktu  pelayanan,  dan  5) Keramahan dan Kesantunan petugas pendaftaran dan Kasir.
b. Atribut-atribut mutu pelayanan RSIJ Sukapura yang berada pada kuadran B
c. (pertahankan prestasi) adalah : 1) Prosedur penerimaan  pasien  dilayani  secara  cepat  dan tidak  terbelit-belit,  2)  Kecepatan  bagian pendaftaran  dan  kasir  dalam  pelayanan,  3) Ketepatan  waktu  perawat  dalam  memberikan pelayanan,  4)  Cepat  tanggap  dokter  dan
perawat  dalam  mengatasi  keluhan  pasien,  5) Cepat  dan  tanggap  bagian  pendaftaran  dan kasir  dalam  membantu  pasien,  6)  Perawat memperhatikan sungguh-sungguh kepada pasien,  dan  7)  Pemberian  pelayanan  terhadap pasien tanpa pilih-pilih.
d. Atribut-atribut mutu pelayanan RSIJ Sukapura  yang  berada  pada  kuadran  C (prioritas  rendah)  adalah  :  1)  Terciptanya suasana  kekeluargaan  antara  perawat  dengan pasien, dan 2) Adanya TV diruang tunggu. e. Atribut  yang  berada  pada  kuadran  D (berlebihan)  adalah:  1)  Kebersihan  dan kenyamanan ruang tunggu, 2) Dokter memberikan  waktu  pelayanan  yang  cukup pada pasien, 3) Terciptanya suasana kekeluargaan  antara  dokter  dan  Pasien,  4) Dokter  memberikan  kesempatan  bertanya kepada  pasien,  5)  Adanya  kotak  saran  untuk kritik  dan  keluhan,  dan  6)  Tenaga  medis  dan karyawan rumah sakit berpenampilan rapi dan bersih.
5. Penelitian Supartiningsih, 2017
tentang  Kualitas  Pelayanan  Kepuasan  Pasien Rumah  Sakit  (Kasus  Pada  Pasien  Rawat Jalan). Hasil penelitian menunjukkan Variabel bukti  fisik  (tangible)  mempunyai  pengaruh negatif dan tidak signifikan terhadap kepuasan pasien rumah sakit Sarila Husada Sragen pada pasien  Rawat  Jalan.  Hipotesis  ditolak. Variabel  keandalan  (reliability)  mempunyai pengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap kepuasan  pasien  rumah  sakit  Sarila  Husada Sragen  pada  pasien  Rawat  Jalan.  Hipotesis diterima.  Variabel  daya  tanggap  (respon- siveness)  mempunyai  pengaruh  positif  dan tidak  signifikan  terhadap  kepuasan  pasien rumah sakit Sarila Husada Sragen pada pasien Rawat  Jalan.  Hipotesis  diterima.  Variabel jaminan  (assurance)  mempunyai  pengaruh positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan pasien rumah sakit Sarila Husada Sragen pada pasien  Rawat  Jalan.  Hipotesis  diterima. Variabel empati (emphaty) mempunyai pengaruh negatif dan tidak signifikan terhadap kepuasan  pasien  rumah  sakit  Sarila  Husada Sragen  pada  pasien  Rawat  Jalan.  Hipotesis ditolak. Dari hasil analisis menunjukan bahwa variabel bebas yang paling rendah memberikan pengaruh pada kepuasan pelanggan  adalah  tampilan/bukti  fisik  dan kepastian/jaminan.  Agar  kepuasan  pelanggan semakin  tinggi  terhadap  rumah  sakit  Sarila Husada  Sragen  pada  pasien  Rawat  Jalan hendaknya direktur rumah sakit meningkatkan
tampilan/bukti  fisik  dengan  cara  selalu melengkapi sarana dan prasarana rumah sakit. Agar  kepuasan  pelanggan  semakin  tinggi terhadap  rumah  sakit  Sarila  Husada  Sragen pada  pasien  Rawat  Jalan  hendaknya  Direktur rumah  sakit  meningkatkan  ruang  tunggu  dan ruang  rawat  jalan  dibuat  serapi  mungkin terutama supaya pasien merasa nyaman.
6. Penelitian  Tulumang,  2015  tentang Tingkat  Kepuasan  Pasien  atas  Pelayanan Rawat Jalan di Poli Penyakit Dalam (Interna) di RSU Prof. R. D. Kandou Malalayang. Hasil penelitian  menunjukkan  ada  hubungan  antara bukti  fisik  dengan  kepuasan  pasien,  ada hubungan antara kehandalan dengan kepuasan pasien,  ada  hubungan  antara  daya  tanggap dengan  kepuasan  pasien,  tidak  ada  hubungan antara  jaminan  dengan  kepuasan  pasien,  ada hubungan  antara  empati  dengan  kepuasan pasien  dan  bukti  fisik  merupakan  variabel yang  paling  dominan  terhadap  kepuasan pasien  di  Poli  Interna  Rumah  Sakit  Prof.  dr. R. D. Kandou Manado.
7. Penelitian Aprila, 2015 tentang pengaruh  pelayanan  terhadap  kepusan  pasien rawat  jalan  di  Rumah  Sakit  Umum  Abdul Wahab Syahranie Samarinda. Hasil penelitian menunjukkan Kendalan, daya tanggap, jaminan, perhatian,bukti fisik secara bersama- sama berperan dalam meningkatkan kepuasan pasien.  Jaminan  berperan  utama  dalam meningkatkan  kepuasan  pasien  rawat  jalan RSUD  A.  Wahab  Syahranie  Samarinda. Variabel  keandalan  berpengaruh  signifikan terhadap  terhadap  kepuasan  pasien  rawat jalan.

## Pembahasan
8. Dari hasil penelitian-penelitian tersebut  menunjukkan  bahwa  semakin  baik kualitas pelayanan rumah sakit yang diberikan kepada  pasien  maka  secara  signifikan  dapat meningkatkan  kepuasan  pasien  rawat  jalan  di rumah sakit. Kepuasan pasien tergantung pada kualitas  pelayanan.  Pelayanan  adalah  semua upaya  yang  dilakukan  karyawan  untuk memenuhi  keinginan  pelanggannya  dengan jasa  yang  akan  diberikan.  Menurut  Zeithaml, Parasuraman  dan  Berry  (dalam  Tjiptono, 1997)  terdapat  lima  dimensi  pokok  yang berkaitan  dengan  kualitas  jasa  yang  dikenal dengan  teori Service  Quality yaitu tangibles, reliability,  responsiveness,  assurance, dan empathy .  Menurut  Goetsch  dan  Davis  (dalam Zamit,  2005)  kualitas  merupakan  suatu
kondisi  dinamis  yang  berhubungan  dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang  memenuhi  atau  melebihi  harapan. Menurut  Tjiptono  (2005),  terdapat  5  (lima) sumber  kualitas  yang  dijumpai,  yaitu:  (1) Program, kebijakan, dan sikap yang melibatkan komitmen dari manajemen puncak; (2) Sistem informasi yang menekankan  ketepatan,  baik  pada  waktu maupun  detail;  (3)  Desain  produk  yang menekankan keandalan dan perjanjian ekstensif produk sebelum dilepas ke pasar; (4) Kebijakan  produksi  dan  tenaga  kerja  yang menekankan peralatan yang terpelihara dengan  baik,  pekerja  yang  terlatih  dengan baik,  dan  penemuan  penyimpangan  secara cepat;  serta  (5)  Manajemen  vendor  yang menekankan  kualitas  sebagai  sasaran  utama. Menurut  Tjiptono  (1996),  kepuasan  atau ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan  terhadap  evaluasi  ketidaksesuaian atau  dikonfirmasikan  yang  disesuaikan  antara harapan  sebelumnya  dan  kinerja  aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya. Menurut  Kotler  (1994),  kepuasan  adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan  kinerja  atau  hasil  yang dirasakan  dibandingkan  dengan  harapannya. Menurut Engel, et. al (dalam Tjiptono, 1996), kepuasan  pelanggan  merupakan  evaluasi purnabeli  dimana  alternatif  yang  dipilih sekurang-kurangnya memberikan hasil ( Outcome )  sama  atau  melampaui  harapan pelanggan,  sedangkan  ketidakpuasan  timbul apabila  hasil  yang  diperoleh  tidak  memenuhi harapan pelanggan.

## Kesimpulan
Semakin  baik  kualitas  pelayanan rumah  sakit  yang  diberikan  kepada  pasien maka  secara  signifikan  dapat  meningkatkan kepuasan  pasien  rawat  jalan  di  rumah  sakit. Kepuasan  pasien  tergantung  pada  kualitas pelayanan.

## Saran
Pelayanan rumah sakit haruslah semakin  ditingkatkan  untuk  mencapai  target terhadap  kepuasan  pasien,  utamanya  adalah pasien  rawat  jalan.  Hal  ini  karena  dari  hasil studi  kepustakaan  ini  menunjukkan  secara signifikan  bahwa  semakin  baik  kualitas pelayanan rumah sakit yang diberikan kepada pasien  maka  dapat  meningkatkan  kepuasan pasien rawat jalan di rumah sakit.

## Ucapan Terima Kasih
Terima kasih disampaikan kepada:
1. Ketua Stikes Pamenang, Suryono, S.Kep.Ns.,  MMRS  atas  motivasi  dan kesempatan yang diberikan.
2. Ketua PPPM Stikes Pamenang, Dr. Zauhani KH, SKM., M.Kes. atas dukungan, motivasi dan arahannya.
3. Reviewer Jurnal Ilmiah Pamenang (JIP)
4. Editor Jurnal Ilmiah Pamenang (JIP)
5. Rekan-rekan dosen Stikes Pamenang umumnya dan rekan-rekan dosen prodi S1 Administrasi Kesehatan khususnya.
6. Serta semua pihak yang turut mendukung dalam penyelesaian studi kepustakaan ini.

## Daftar Pustaka
Aprila,  Winda,  dkk.  (2015). Pengaruh  Pelayanan Terhadap  Kepuasan  Pasien  Rawat  Jalan  Di Rumah Sakit Umum Abdul Wahab Syahranie Samarinda . http://ejurnal.untag- smd.ac.id/index.php/EKM/article/view/1546. (diakses dan di unduh pada pkl. 09.30 tgl. 28 April 2020) Arifah,  Umi,  dkk.  (2013). Pengaruh  Kualitas
Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Rawat  Jalan  di  Balai  Besar  Kesehatan  Paru Masyarakat (BBKPM) Surakarta . http://eprints.ums.ac.id/22454/14/10._NASK
AH_PUBLIKASI.pdf.  (diakses  dan  di  unduh pada pkl. 10.00 tgl. 28 April 2020)
Chairunnisa,  dkk.  (2015). Gambaran  Kepuasan Pasien  Rawat  Jalan  terhadap  Pelayanan  di Rumah  Sakit  Islam  Jakarta  Sukapura (RSIJS) . https://jurnal.umj.ac.id/index.php/JKK/article /download/1567/1366.  (diakses  dan  di  unduh pada pkl. 10.00 tgl. 28 April 2020) J.  Tulumang,  Stefanus.  (2015). Tingkat  Kepuasan
Pasien  atas  Pelayanan  Rawat  Jalan  di  Poli Penyakit Dalam (Interna) di RSU Prof. R. D.
Kandou Malalayang – Manado . https://ejournal.unsrat.ac.id/index.php/jikmu/ article/download/7861/7946.  (diakses  dan  di unduh pada pkl. 10.15 tgl. 28 April 2020)
Mirzaqon.  T,  A  dan  Budi  Purwoko.  (2017). Studi Kepustakaan  Mengenai  Landasan  Teori  dan Praktik Konseling Expressive Writing . Jurnal BK Unesa, 8 (1). Rensiner,  dkk.  (2018). Analisis  faktor  kualitas pelayanan  terhadap  kepuasan  pasien  rawat jalan RSUD dr. Achmad Darwis . http://jurnal.fk.unand.ac.id/index.php/jka/arti cle/download/817/673. (diakses dan di unduh pada pkl. 09.30 tgl. 28 April 2020)
Sellang, Kamaruddin. Dkk. (2019). Strategi Dalam Peningkatan  Kualitas  Pelayanan  Publik:
Dimensi, Konsep, Indikator dan Implementasinya .
https://books.google.co.id/books?id=U06rDw AAQBAJ&printsec=frontcover&dq=Kualitas +Pelayanan&hl=id&sa=X&ved=0ahUKEwi UvbLc7ajpAhWRUn0KHRXKD8oQ6AEILz AB#v=onepage&q=Kualitas%20Pelayanan& f=false. Penerbit Qiara Media Supartiningsih, Solichah. (2017). Kualitas Pelayanan  Kepuasan  Pasien  Rumah  Sakit: Kasus Pada Pasien Rawat Jalan . https://journal.umy.ac.id/index.php/mrs/articl e/download/2342/pdf_3.  (diakses  dan  di unduh pada pkl. 10.10 tgl. 28 April 2020) Tjiptono, Fandy. (1996). Manajemen Jasa .
Yogyakarta:  Andi  Offset._______  .  (1997). Prinsip-prinsip  Total  Quality  Service  (TQS) . Yogyakarta:  Andi  Offset._______  .  (2005). Service,
Quality,
and Satisfaction . Yogyakarta: Andi Offset. Utami,  Amelia  Tri,  dkk.  (2013). Pengaruh Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan Pasien .  JKMP  (ISSN.  2338-445X),  Vol.  1, No. 1, Maret 2013, 1-110. http://ojs.umsida.ac.id/index.php/jkmp/article
/download/429/364.  (diakses  dan  di  unduh pada pkl. 10.10 tgl. 28 April 2020) Zamit,  Yulian.  (2005). Manajemen  Kuantitatif . Yogyakarta: BPFE