PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN PENETAPAN HARGA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN SERTA DAMPAKNYA PADA LOYALITAS PELANGGAN
(PENELITIAN PADA BNI CARD CENTER LNC JAKARTA)
Rizky Ferrari Oktavian
Dosen Program Studi Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas Langlangbuana
Abstrak : Masyarakat yang berpikiran praktis tentu  lebih senang menggunakan kartu kredit karena alasan kemudahan dalam melakukan transaksi bisnis. Kualitas pelayanan sangatlah penting dalam bisnis perbankan, selain menawarkan berbagai macam produk, perbankan, teknologi informasi, pelayanan fisik, dan pelayanan non fisik dimaksud untuk meningkatkan  kualitas  pelayanan.  Berkaitan  dengan  penentapan  harga/plafon  kredit yang  diberikan  kepada  calon  nasabah  sehubungan  dengn  pemberian  besarnya penetapan  harga  yang  disetujui  pihak  BNI.  Kepuasan  pelanggan  merupakan  hal terpenting  untuk  diperhatikan  oleh  semua  bank  dan  pengusaha  karena  kepuasan berkaitan dengan nilai keberhasilan produk dan pelayanannya. Hal tersebut dilakukan oleh bank untuk mempertahankan nasabah yang telah ada dan nasabah baru agar tetap loyal terhadap produk dan jasa yang telah ditawarkan. Bertahannya suatu bank sangat dipengaruhi oleh loyalitas para nasabahnya terhadap mutu pelayanan dan produk yang diberikan oleh bank. Metode penelitian yang digunakan bersifat deskriptif dan verifikatif. Mengingat  jenis  penelitian  terdiri  dari  deskriptif  dan  verifikatif  dilaksanakan  melalui pengumpulan data di lapangan yaitu descriptive survey dan explanatory survey . Dalam penelitian ini penulis menggunakan metode Analisis Jalur. Hasil penelitian menunjukkan bahwa loyalitas pelanggan memiliki pengaruh paling signifikan bila dibandingkan dengan kualitas pelayanan dan penetapan harga hal  ini disebabkan karena keseriusan dalam memberikan  pelayanan  yang  maksimal  dengan  harapan  pelanggan  akan merekomendasikan  kepada  orang  lain,  ternyata  kurang  mendapat  respon  dari  calon pelanggan  pada  umumnya.  Selain  dari  pada  itu  juga  kehadiran  Citibank,  BCA  dan Mandiri menjadi pesaing utama karena memberikan pelayanan yang sangat kompetitif. Prioritas  utama  bank  merupakan  kualiatas  pelayanan  dan  kepuasan  nasabah  yang paling diinginkan, menjadi prioritas utama bagi bank yang dapat menimbulkan loyalitas nasabah.
Kata kunci: Kualitas Pelayanan, Penetapan Harga, Kepuasan Pelanggan, Loyalitas Pelanggan

## PENDAHULUAN Latar Belakang
Maraknya  perkembangan  dunia  binis  perbankan  yang  tidak  lepas  dari persaingan  saat  ini  menuntut  perusahaan  untuk  kreatif  dan  berinovasi  agar  dapat bertahan. Bisnis perbankan merupakan bisnis kepercayaan, layanan yang berkualitas, kecepatan pelayanan dan ketepatan waktu saat ini dibutuhkan oleh masyarakat modern, praktis untuk memenuhi kebutuhannya.
Karena itu sistem pengelolaan wajib didasarkan pada prinsip kehati-hatian, agar kesehatan  perusahaan  tetap  terjaga  demi  kepentingan  masyarakat  pada  umumnya, khususnya nasabah dalam menyimpan dana. Keberadaan bank sangat penting untuk menopang  dan  membantu  meningkatkan  perekonomian  masyarakat.  Pertumbuhan ekonomi  yang  terus  berkembang  menuntut  eksistensi  dari  bank  untuk  melayani masyarakat.
Penyampaian layanan yang berkualitas dewasa ini dianggap suatu strategi yang esensial  agar  perusahaan  sukses  dan  dapat  bertahan.  Hal  ini  disebabkan  kualitas pelayanan  dapat  memberi  kontribusi  pada  kepuasan  nasabah,  pangsa  pasar  dan profitabilitas. Oleh karena itu, perhatian para manajer saat ini lebih diprioritaskan pada
pemahaman  dampak  kuliatas  layanan  terhadap  keuntungan  dan  hasil-hasil  finansial yang lain dalam perushaan.

## Tujuan Penelitian
Tujuan Penelitian adalah untuk mengkaji dan mengetahui :
1.  Menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada BNI Card Center LNC Jakarta?
2.  Menganalisis pengaruh penetapan harga terhadap kepuasan pelanggan pada BNI Card Center LNC Jakarta?
3.  Menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan pada BNI Card Center LNC Jakarta?
4.  Menganalisis  pengaruh  penetapan  harga  terhadap  loyalitas  pelanggan  pada  BNI Card Center LNC Jakarta?
5.  Menganalisis  pengaruh  kepuasan  pelanggan  terhadap  loyalitas  pelanggan  pada BNI Card Center Jakarta?
6.  Menganalisis  pengaruh  kualitas  pelayanan  dan  penetapan  harga  terhadap kepuasan kepuasan pelanggan pada BNI Card Center LNC Jakarta?
7.  Menganalisis pengaruh kualitas pelayanan dan penetapan harga terhadap loyalitas pelanggan pada BNI Card Center LNC Jakarta?

## Manfaat Penelitian
Kegunaan (Praktis) Operasional dari hasil penelitian ini adalah terdiri dari:
1.  Penelitian  ini  mengungkapkan  kualitas  pelayanan  dan  penetapan  harga  yang mempengaruhi  kepuasan  pelanggan  serta  dampaknya  pada  loyalitas  pelanggan BNI  Card  Center  Jakarta.  Hasil  penelitian  ini  diharapkan  menjadi  masukan manajemen  Bank  BNI  dalam  merumuskan  strategi  pemasaran  yang  sesuai, sehingga  menghasilkan  program  kartu  kredit  perbankan,  dan  konsep  loyalitas nasabahnya.
2.  Penelitian  ini  diharapkan  dapat  memberikan  manfaat  bagi  manajemen  Bank  BNI dalam  melakukan  pembinaan  terhadap  cabang-cabang  Bank  BNI  agar  tetap mempertahankan sistem yang dapat memuaskan nasabahnya.
Adapun kegunaan keilmuan dari hasil penelitian ini adalah :
1.  Hasil penelitian diaharapkan berguna bagi akademisi dalam mengembangkan teori manajemen  pemasaran  khususnya  mengenai  kualitas  pelayanan  dan  penetapan harga  terhadap  kepuasan  pelanggan  serta  dampaknya  pada  loyalitas  pelanggan dalam  hal  kartu  kredit  pada  perbankan  yaitu  sebelum  memiliki  kartu  kredit,  saat memiliki kartu kredit dan setelah menggunakan kartu kredit.
2.  Mengingat  masih  banyak  pemasaran  (selain  hasil  penelitian)  yang  belum penulis ungkapkan,  maka  diharapkan  dapat  memberikan  informasi  bagi  peneliti  berkarya untuk melakukan penelitian selanjutnya.

## KAJIAN PUSTAKA
Jasa ( Service)
Menurut Kotler & Keller (2012), berpendapat bahwa jasa merupakan tindakan atau perbuatan  yang  dapat  ditawarkan  oleh  satu  pihak  kepada  pihak  lain  yang  bersifat intangible dan tidak menghasilkan kepemilikan.
Haksever  et  al  (Ariani,  2009:11),  jasa  atau  pelayanan  ( services )  didefinisikan sebagai  kegiatan  ekonomi  yang  menghasilkan  waktu,  tempat,  bentuk,  dan  kegunaan psikologis.
Zeithaml dan Bitner (2007 : 243) yaitu :“Jasa adalah suatu kegiatan ekonomi dimana outputnya  bukan  produk  dikonsumsi  secara  bersamaan  dengan  waktu  produksi  dan memberikan  nilai  tambah  (seperti  kenikmatan,  hiburan,  santai,  sehat)  bersifat  tidak berwujud”.
Dengan demikian Jasa adalah kegiatan yang ditawarkan dari satu pihak ke pihak lain, yang pada intinya tidak berwujud dan tidak menghasilkan kepemilikan apapun untuk dapat memuaskan kebutuhan konsumen.

## Kualitas Pelayanan
Kotler (2012)  berpendapat,  kualitas  pelayanan  merupakan  suatu  penilaian konsumen  tentang  kehandalan  dan  superioritas  pelayanan  secara  keseluruhan konsumen akan membuat perbandingan antara yang mereka berikan dengan apa yang didapatkan.
Tjiptono (2006:59)  mengungkapkan  bahwa  kualitas  pelayanan  adalah  tingkat keunggulan  diharapkan  dan  pengendalian  atas  tingkat  keunggulan  tersebut  untuk memenuhi keinginan pelanggan.
Kemampuan  perusahaan  dalam  melayani  pelanggan  secara  memuaskan berperan besar dalam menciptakan keunggulan layanan ( sevice excellence ). Sekalipun upaya  mewujudkan  kualitas  pelayanan  yang  unggul  bukanlah  sesuatu  yang  mudah, namun  apabila  suatu  organisasi  mampu  melakukannya,  maka  manfaat  yang  didapat sangat besar baik bagi perusahaan dan pelanggan/nasabah.

## Penetapan Harga
Menurut Kotler  &  Keller ,  (2012),  suatu  perusahaan  harus  menetapkan penetapan harga pada saat pertama kali mereka mengembangkan produk baru, ketika memperkenalkan  produk  regulernya  ke  saluran  distribusinya  atau  daerah  geografis baru, dan ketika perusahaan memasukkan penawaran pekerjaan menjadi kontrak baru. Perusahaan harus memutuskan di mana akan memposisikan produknya berdasarkan kualitas dan penetapan harga.
Dalam  penerapannya,  Penetapan  Harga  membutuhkan  pertimbangan  yang cermat  di  dalam  memutuskan  berapa  harga  yang  ditetapkan  oleh  perusahaan.  Pada prinsipnya  terdapat  isu-isu  sentral  dalam  penetapan  harga  yang  sering  dihadapi perusahaan,  diantaranya:  Penetapan  Harga  yang  pantas  ditetapkan,  cara  penagihan, tempat pembayaran, jangka waktu pembayaran, dasar penentuan penetapan harga, dan cara  bagaimana  mengkomunikasikan  penyesuaian  harga  dengan  produk  yang  akan dikonsumsinya, Kotler, Ang, Leong, Ming (2004).

## Kepuasan Pelanggan
Kolter et  al ,  (2007:177)  berpendapat  bahwa  kepuasan  pelanggan  adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja (atau hasil) yang diharapkan.
Lovelock dan Wright,  ( 2007:103)  berpendapat  bahwa  kepuasan  pelanggan memainkan peran yang penting karena terdapat perbedaan yang besar dalam loyalitas, antara pelanggan yang sekedar puas dan yang benar-benar puas.
Berdasarkan  pendapat  pakar  pemasaran  tersebut  diatas  dapat  disimpulkan bahwa  kepuasan  pelanggan  dapat  tercipta  apabila  merespon  ketidaksesuaian  antara tingkat  kepentingan  sebelumnya  dan  kinerja  aktual  yang  dirasakannya  setelah pemakaian, berdasarkan persepsi pelanggan.

## Loyalitas Pelanggan
Pemenuhan  kebutuhan  pelanggan  baik  dalam  bentuk  barang  atau  jasa,  yang akan  digunakan  atau  dikonsumsi  berkaitan  dengan  pemenuhan  kebutuhan  tersebut. Pemenuhan kebutuhan ini merupakan suatu hal yang mutlak agar pelanggan tetap hidup dan dapat meneruskan kehidupan khususnya kebutuhan yang sifatnya dasar dan harus segara  dipenuhi.  Sedangkan  kebutuhan  lainnya  tidak  selalu  harus  terpenuhi  karena sifatnya sekunder dimana  pemenuhannya  dapat  ditunda  untuk  sementara  waktu ( Sumantri , 2001:1)
Pelanggan  yang  loyal  merupakan  aset  yang  paling  berharga  bagi  perusahaan untuk  meningkatkan  profitabilitas  yang  berkelanjutan  dalam  jangka  panjang.  Strategi perusahaan  didalam  mempertahankan  pelanggan  agar  tetap  loyal  perusahaan menekankan  adanya  komitmen  yang  tinggi  menyangkut  kualitas  internal  perusahaan yang sesuai dengan keinginan pelanggan. Apabila pelanggan merasa puas diharapkan tidak akan beralih kepada perusahaan lainnya ( Blackwell, Minniard, Engel, 2001:273)

## KERANGKA PEMIKIRAN & HIPOTESIS

## Gambar 1. Kerangka Pemikiran
Berdasarkan uraian kerangka pemikiran dan mengacu pada model penelitian di atas, maka dapat terungkap hipotesis penelitian sebagai berikut :
1.  Ada  pengaruh  yang  signifikan  antara  Kualitas  Pelayanan  terhadap  Kepuasan Pelanggan BNI Card Center LNC Jakarta baik secara parsial maupun simultan
2.  Ada  pengaruh  yang  signifikan  antara  Penetapan  Harga  terhadap  Kepuasan Pelanggan BNI Card Center LNC Jakarta baik secara parsial maupun simultan
3.  Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan BNI Card Center LNC Jakarta baik secara parsial maupun simultan.
4.  Pengaruh Penetapan Harga terhadap Loyalitas Pelanggan BNI Card Center LNC Jakarta baik secara parsial maupun simultan.
5.  Pengaruh  Kepuasan  Pelanggan    terhadap  Loyalitas  Pelanggan  BNI  Card  Center LNC Jakarta baik secara parsial maupun simultan
6.  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  dan  Penetapan  Harga  terhadap  Kepuasan Pelanggan BNI Card Center LNC Jakarta baik secara parsial maupun simultan
Kualitas

## Pelayanan
• Fasilias Fisik
• Keandalan
• Daya Tanggap
• Jaminan
• Empati
• Empati
• Pe netapan Harga
• Daya Saing
• Potongan
Harga
• Kelonggaran
Pembayaran Kepuasan Pelanggan
• Kinerja
• Ciri-ciri Keistimewaan
• Keandalan
• Kesesuaian
• Estetika
• Serviceability
• Kualitas yang
dipersepsikan Loyalitas  Pelanggan
• Pembelian
• Fasilitas Lain
• Rekomendasi
• Kekebalan

## 7.  Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Penetapan Harga terhadap Loyalitas Pelanggan
BNI Card Center LNC Jakarta baik secara parsial maupun simultan.

## METODE PENELITIAN

## Desain Penelitian
Penelitian  ini  menggunakan  pendekatan  ilmu  ekonomi  dari  ilmu  manajemen, fokus  di  bidang  manajemen  pemasaran,  khususnya  yang  berkaitan  dengan  Kualitas Pelayanan,  Penetapan  Harga,  Kepuasan  Pelanggan,  Loyalitas  Pelanggan  (Penelitian Pada BNI Card Center LNC Jakarta). Karakteristik yang akan diuji didalam penelitian ini adalah daya tarik Kualitas Pelayanan, Penetapan Harga, diduga berpengaruh  secara signifikan  terhadap  Kepuasan  Pelanggan,  dan  dampaknya  terhadap  Loyalitas Pelanggan.
Penelitian ini dilakukan dengan melakukan survei kepada sejumlah nasabah BNI Card Center. Dilihat dari tujuannya, penelitian ini bersifat deskriptif dan verifikatif, dimana penelitian deskriptif adalah penelitian yang bertujuan untuk memperoleh gambaran atau deskripsi  tentang  Kualitas  Pelayanan,  Penetapan  Harga,  Kepuasan  Pelanggan  dan Loyalitas Pelanggan ( Zinkmund : 2000). Sedangkan penelitian verifikatif adalah untuk mengetahui  hubungan  antar  variabel  melalui  suatu  pengujian  hipotesis  berdasarkan data  di  lapangan  ( Nana  Sujana ,  2004:10).  Mengingat  jenis  penelitian  terdiri  dari deskriptif  dan  verifikatif  dilaksanakan  melalui  pengumpulan  data  di  lapangan  yaitu descriptive survey dan explanatory survey .
Tujuan  penelitian  ini  adalah  untuk  mengukur  tingkat  pengaruh  dari  variabel independen  (Kualitas  Pelayanan,  Penetapan  Harga)  terhadap  variabel  dependen (Kepuasan  Pelanggan),  sedangkan  dalam  pemodelan  ini  melibatkan  variabel intervening yaitu (Loyalitas Pelanggan). Dalam thesis ini penulis menggunakan metode Analisis Jalur.

## Operasionalisasi Variabel
Sugiyono (2009: 59) variabel  penelitian adalah suatu atribut atau sifat dari orang maupun  objek  yang  mempunyai  variasi  tertentu  yang  ditetapkan  oleh  peneliti  untuk dipelajari  dan  ditarik  kesimpulannya.  Pada  penelitian  ini  penulis  menetapkan  empat variabel    yang  diamati,  yaitu  variabel  kualitas  pelayanan,  penetapan  harga  sebagai variabel bebas,  kepuasan pelanggan sebagai variabel interving dan loyalitas pelanggan sebagai variabel terikat.
Keempat variabel tersebut diukur dengan menggunakan intrumen skala ordinal. Variabel  tersebut  kemudian  dikembangakan  menjadi  dimensi,  dari  dimensi-dimensi tersebut  dikembangkan  menjadi  indikator-indikator,  dan  indikator  tersebut  yang kemudian dijadikan penyataan dalam bentuk kuesioner yang akan disebarkan kepada responden.  secara  umum, proses operasionalisasi variabel dapat digambarkan pada Gambar 3. 1 dibawah ini :

## Gambar 2. Proses Operasionalisasi Variabel
Penelitian ini menggunakan 4 (empat) variabel, yaitu :
1.  Variabel Independen (X1), (Kualitas Pelayanan), yaitu variabel yang mempengaruhi atau yang menjadi sebab perubahannya atau timbulnya dependen.
2.  Variabel Independen (X2), (Penetapan Harga), yaitu variabel yang mempengaruhi atau yang menjadi sebab perubahannya atau timbulnya dependen.
Variabel Dimensi
Indikator
SkalaUkur
3.   Variabel Intervening (Y), (mengunakan Kepuasan Pelanggan), yaitu variabel yang mempengaruhi  atau  yang  menjadi  sebab  berubahnya  atau  timbulnya  variabel dependen.
4.   Variabel Dependen (Z), (menggunakan Loyalitas Pelanggan), yaitu variabel yang dipengaruhi atau yang menjadi akibat, karena adanya variabel bebas.

## Metode Analisis Data
Metode  analisis  data  merupakan  hal  yang  sangat  penting  dalam  penelitian ini,karena dengan analisis data akan dapat dibuktikan kebenaran dari hasil penelitian, serta kebenaran dari hipotesis yang telah dibuat sebelumnya. Teknik analisis data yang digunakan adalah statistik deskriptif kuantitatif yaitu suatu teknik analisis.

## HASIL DAN PEMBAHASAN

## Analisis Statistik Deskriptif Data Responden
Data  karakteristik  responden  yang  berhasil  dikumpulkan  oleh  penulis  dalam penelitian ini adalah sebanyak 50 responden, di mana jumlah responden ini didapat dari jumlah  kuisioner  yang  telah  disebar  dan  data  hasil  kuisioner  tersebut  dapat  diukur, sesuai dengan ukuran sampel yang telah ditentukan.

## Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas
Tabel 1. Hasil Perhitungan Nilai Validitas dan Reliabilitas
Validitas Reliabilitas Variabel No Koefisien Korelasi (r) Kesimpulan Nilai Reliabilitas Kesimpulan Kualitas Pelayanan (X1) 1 0.667 Valid 0,824 Reliabel 2 0.710 Valid 3 0.689 Valid 4 0.466 Valid 5 0.571 Valid Penetapan Harga (X2) 1 0.532 Valid 0,764 Reliabel 2 0.640 Valid 3 0.618 Valid Kepuasan Pelanggan  (Y) 1 0.544 Valid 0,840 Reliabel 2 0.701 Valid 3 0.560 Valid 4 0.556 Valid 5 0.680 Valid 6 0.448 Valid 7 0.689 Valid 8 0.408 Valid Loyalitas Pelanggan  (Z) 1 0.926 Valid 0,937 Reliabel 2 0.820 Valid 3 0.782 Valid 4 0.883 Valid Keterangan r > 0,3 → Valid
Hasil uji validitas menunjukkan semua item memiliki nilai r hitung > 0,30 sehingga dapat disimpulkan seluruh item kuesioner valid. Hasil koefisien reliabilitas yang diperoleh diatas  0,7  sebagai  nilai  batas  suatu  instrumen  penelitian  dikatakan  dapat  digunakan.
yang berarti bahwa data penelitian yang diperoleh dari instrumen yang digunakan layak digunakan mengetahui dan menguji permasalahan yang diteliti.

## Analisis Deskriptif
1.  Analisis Deskriptif Kualitas Pelayanan BNI Card Center LNC Jakarta
Tabel 2. Tanggapan Responden Terhadap Variabel Kualitas Pelayanan pada BNI
Card Center LNC Jakarta No Alternatif Jawaban Indikator Skor (5) Skor (4) Skor (3) Skor (2) Skor (1) Total Score % F  %  F % F % f % f % 1. Bukti Fisik/Kelengkapan keabsahan pelanggan 19 38.0  25  50.0  6  12.0  0  0.0  0  0.0  50.0  213  85.2% 2. Reliabilitas / Keandalan (Disesuaikan dengan kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan 7  14.0  14  28.0  14  28.0  14  28.0  1  2.0  50.0  162  64.8% 3. Kemapuan daya tanggap terhadap ketidak puasan pelanggan 7  14.0  19  38.0  20  40.0  2  4.0  2  4.0  50.0  177  70.8% 4. Jaminan yang diberikan berkaitan dengan keamanan 21 42.0  19  38.0  10  20.0  0  0.0  0  0.0  50.0  211  84.4% 5 Perusahaan memiliki kepedulian yang tinggi terhadap pelanggan 7  14.0  20  40.0  12  24.0  7  14.0  4  8.0  50.0  169  67.6% Total 932  74.6%
Sumber: Hasil Pengolahan Data 2015
Artinya,  bahwa  Kualitas  Pelayanan  pada  BNI  Card  Center  LNC  Jakarta  pada penelitian ini dapat dikatakan baik. Hal ini menunjukkan bahwa  BNI Card Center LNC Jakarta dinilai telah memberikan pelayanan yang prima. Sementara untuk nilai 68,4% ditujukkan dengan Reliabilitas kemampuan perusahaan dalam memberikan pelayanan masih kurang, karena manajemen BNI belum sepenuhnya memahami masalah-masalah yang  dihadapi  pelanggan,  terkadang  SDM  (karyawan)  bertindak  diluar  kepentingan pelanggan.
Sangat Kurang Baik Kurang Baik Cukup Baik Baik Sangat Baik 1250 1050 450 650 850 250 932
2.  Analisis Deskriptif Penetapan Harga BNI Card Center LNC Jakarta Tabel 3.Tanggapan Responden Terhadap Variabel Penetapan Harga No Alternatif Jawaban Indikator Skor (5) Skor (4) Skor (3) Skor (2) Skor (1) Total Score % f  %  F % F % f % f % 1. Penetapan harga yang berbeda untuk meningkatkan daya saing 1  2.0  26  52.0  7  14.0  12  24.0  4  8.0  50 158  63.2% 2. Potongan harga bagi pembelian tertentu 2  4.0  15  30.0  18  36.0  14  28.0  1  2.0  50 153  61.2% 3. Kemudahan pembayaran diberikan kepada pelanggan 3  6.0  23  46.0  15  30.0  9  18.0  0  0.0  50 170  68.0% Total 481  64.1%
Sumber: Hasil Pengolahan Data 2015
Artinya,  bahwa  Penetapan  Harga  pada  BNI  Card  Center  LNC  Jakarta  pada penelitian ini dapat dikatakan cukup baik. Hal ini menunjukkan bahwa  BNI Card Center LNC  Jakarta  telah  memberikan  penentuan  dalam  penentapan  harga  untuk meningkatkan daya saing telah dilaksanakan BNI Card Center LNC Jakarta. Sementara untuk  nilai  61,2%  ditujukkan  dengan  potongan  harga  bagi  pembelian  produk  tertentu sesuai  dengan  kerjasama  antar  perusahaan  dan  faktor-faktor  lain  penetapan harga/ plaffon credit yang  diberikan  masih  terbatas  mengingat  penyesuaian  dengan ketentuan manajemen BNI, dibandingkan dengan produk para pesaiangnya.

## 3.  Analisis Deskriptif Kepuasan Pelanggan BNI Card Center LNC Jakarta
Tabel 4. Tanggapan Responden Terhadap Variabel Kepuasan Pelanggan
No Alternatif Jawaban Indikator Skor (5) Skor (4) Skor (3) Skor (2) Skor (1) Total Score % F  %  F % f % f % f % 1. Keseriusan pada kinerja standar kulaitas pelayanan pada calon pelanggan 0  0.0  27 54.0  19 38.0  0  0.0 4  8.0 50 169 67.6% 2. Kesesuian ciri dan keistimewaan ditunjang peningkatan kemampuan SDM 15 30.0  21 42.0  10 20.0  4  8.0 0  0.0 50 197 78.8% 3. Keandalan yang teruji dalam memberikan informasi yang dibutuhkan dalam penjualan 18 36.0  13 26.0 5 10.0  13 26.0 1  2.0 50 184 73.6% Sangat Kurang Baik Kurang Baik Cukup Baik Baik Sangat Baik 750 630 270 390 510 150 481
4. Kecepatan kebijakan perusahaan memiliki kesesuaian dengan spesifikasi yang telah ditentukan 0  0.0  25 50.0  21 42.0  3  6.0 1  2.0 50 170 68.0% 5. Kesesuaian daya tahan yang telah ditetapkan degan kebijakan perusahaan 4  8.0  31 62.0  13 26.0  2  4.0 0  0.0 50 187 74.8% 6. Keseriusan dalam peningkatan waktu ke waktu untuk memberikan kelengkapan bagi kepuasan pelanggan 9 18.0  21 42.0  18 36.0  2  4.0 0  0.0 50 187 74.8% 7. Keseriusan estetika yang unik, dilihat dari desain gambar budaya Indonesia yaitu Batik 35 70.0  6 12.0 3  6.0  1  2.0 5 10.0 50 215 86.0% 8. Keseriusan dalam peningkatan kualitas pelayanan disemua jasa perbankan sesuai dengan kualitas yang dipersipsikan  0  0.0  32 64.0  14 28.0  3  6.0 1  2.0 50 177 70.8% Total 1486 74.3%
Sumber: Hasil Pengolahan Data 2015
Artinya,  bahwa  Pelanggan    BNI  Card  Center  LNC  Jakarta  pada  penelitian  ini dapat  dikatakan  puas  dengan  pelayanan  yang  diberikan  pada  BNI  Card  Center  LNC Jakarta. Hal ini menunjukkan bahwa BNI Card Center LNC Jakarta telah memberikan pelayanan.  Sementara  untuk  nilai  67,6%  ditujukkan  dengan  keseriusan  pada  kinerja standar kualitas pelayanan pada calon pelanggan masih belum dapat dirasakan secara keseluruhan.

## 4.  Analisis Deskriptif Loyalitas Pelanggan BNI Card Center LNC Jakarta
Tabel 5. Tanggapan Responden Terhadap Variabel Loyalitas pelanggan
No Alternatif Jawaban Indikator Skor (5) Skor (4) Skor (3) Skor (2) Skor (1) Total Score % f  %  F % f % f % f % 1. Kemudahan bagi pelanggan melakukan pembelian secara teratur 5  10.0  30  60.0  11  22.0  4  8.0  0  0.0 186  74.4% 2. Keseriusan dalam memberikan kebebasan 9  18.0  21  42.0  16  32.0  4  8.0  0  0.0 185  74.0% Sangat tidak puas Tidak puas Cukup puas Puas Sangat puas 2000 1680 720 1040 1360 400 1486
bagi pelanggan untuk membeli lini produk disesuaikan dengan kemampuan pelanggan
3.
Keseriusan dalam memberikan pelayanan yang maksimal dengan harapan pelanggan akan merekomendasikan kepada orang lain 0  0.0  30  60.0  16  32.0  0  0.0  4  8.0 172  68.8% 4. Kekuatan daya tarik dalam mengeluarkan produk/jasa yang lebih baik dibandingkan dengan pesaing 7  14.0  27  54.0  9  18.0  3  6.0  4  8.0 180  72.0% Total 723  72.3%
Sumber: Hasil Pengolahan Data 2015
Artinya, bahwa Pelanggan  pada BNI Card Center LNC Jakarta pada penelitian ini dapat masih dikatakan loyal pada  BNI Card Center LNC Jakarta. Sementara untuk nilai 67,6% ditujukkan dengan keseriusan dalam memberikan pelayanan yang maksimal dengan  harapan  pelanggan  akan  merekomendasikan  kepada  orang  lain,  ternyata kurang mendapat respon dari calon pelanggan pada umumnya.

## Uji Normalitas Data
Untuk  mengetahui  terpenuhinya  syarat  data  untuk  analisis  jalur  memenuhi kondisi distribusi data yang berdistribusi normal, dilakukan uji normalitas terhadap data variabel  penelitian.  Perhitungan  uji  normalitas  data  dilakukan  menggunakan Kolmogorov-Smirnov Test (D). Hasil perhitungan disajikan pada tabel berikut.
Tabel 6.  Hasil Uji Normalitas Data Variabel Penelitian
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test Kualiatas Pelayanan (X1) Penetapan Harga (X2) Kepuasan Pelanggan (Y) Loyalitas Pelanggan (Z) N 50 50 50 50 Normal Paramete rs a,b Mean 14.5004 8.7370 25.0430 11.4333 Std. Deviation 3.56712 2.30551 4.86519 3.33823 Most Extreme Differenc es Absolute .145 .162 .103 .189 Positive .145 .112 .076 .189 Negative -.090 -.162 -.103 -.171 Kolmogorov-Smirnov Z 1.025 1.149 .728 1.338 Asymp. Sig. (2-tailed) .245 .143 .664 .056 a. Test distribution is Normal. Sangat rendah Rendah Cukup Tinggi Tinggi Sangat Tinggi 1000 840 360 520 680 200 723
b. Calculated from data.
Berdasarkan hasil pada tabel 4.6 di atas, untuk data variabel X1,X2,Y,Z diperoleh nilai D hitung masing-masing sebesar 0,145, 0,162, 0,103 dan 0,189  dengan signifikansi uji adalah 0,245, 0,143, 0,664 dan 0,056. Diperoleh nilai signifikansi uji lebih besar dari 0,05 sehingga dapat disimpulkan data variabel X1,X2,Y,Z berdistribusi normal.

## KESIMPULAN
Bedasarkan hasil penelitian dan pembahasan maka, dapat diambil kesimpulan sebagai berikut :
1.  Persepsi  penjelasan  yang  diberikan  oleh  bank  BNI  dapat  dilihat  dari  tanggapan responden  terhadap  kualitas  pelayanan  dimana  dimensi  dari  variabel  tersebut terdapat  nilai  sebesar  68,4%  ditujukkan  dengan  Reliabilitas  kemampuan perusahaan dalam memberikan pelayanan yang masih kurang, karena manajemen BNI  belum  sepenuhnya  memahami  masalah-masalah  yang  dihadapi  pelanggan, terkadang  SDM  (karyawan)  bertindak  diluar  kepentingan  pelanggan.  Tanggapan responden terhadap kepuasan pelanggan dimana indikator dari variabel kepuasan pelanggan  terdapat  nilai  sebesar  67,6%  ditunjukkan  dengan  Keseriusan  pada kinerja  standar  kualitas  pelayanan  pada  calon  pelanggan  masih  belum  dapat dirasakan secara keseluruhan.
2.  Persepsi  penjelasan  yang  diberikan  oleh  bank  BNI  dapat  dilihat  dari  tanggapan responden  terhadap  penetapan  harga  dimana  dimensi  dari  variabel  tersebut terdapat  nilai  sebesar  61,2%  ditujukkan  dengan  potongan  harga  bagi  pembelian produk tertentu sesuai dengan kerjasama antar perusahaan dan faktor-faktor lain penetapan  harga/ plaffon credit yang  diberikan  masih  terbatas  mengingat penyesuaian dengan ketentuan manajemen BNI, dibandingkan dengan produk para pesaiangnya.  Tanggapan  responden  terhadap  kepuasan  pelanggan  dimana indikator  dari  variabel  kepuasan  pelanggan  terdapat  nilai  sebesar  67,6% ditunjukkan dengan Keseriusan pada kinerja standar kualitas pelayanan pada calon pelanggan masih belum dapat dirasakan secara keseluruhan.
3.  Persepsi  penjelasan  yang  diberikan  oleh  bank  BNI  dapat  dilihat  dari  tanggapan responden  terhadap  loyalitas  pelanggan  dimana  dimensi  dari  varibel  tersebut terdapat  nilai  sebesar  67,6%  ditunjukkan  oleh  keseriusan  dalam  memberikan pelayanan  yang  maksimal  dengan  harapan  pelanggan  akan  merekomendasikan kepada  orang  lain,  ternyata  kurang mendapat  respon  dari  calon  pelanggan  pada umumnya.
4.  Sementara tanggapan responden terhadap penetapan harga terdapat nilai sebesar 61,2%  ditujukkan  dengan potongan  harga  bagi  pembelian  produk  tertentu  sesuai dengan kerjasama antar perusahaan dan faktor-faktor lain penetapan harga/ plaffon credit yang  diberikan  masih  terbatas  mengingat  penyesuaian  dengan  ketentuan manajemen  BNI,  dibandingkan  dengan  produk  para  pesaiangnya.  Tanggapan responden  terhadap  loyalitas  pelanggan  dimana  indikator  dari  varibel  loyalitas pelanggan  terdapat  nilai  sebesar  67,6%  ditunjukkan  oleh  keseriusan  dalam memberikan  pelayanan  yang  maksimal  dengan  harapan  pelanggan  akan merekomendasikan kepada orang lain, ternyata kurang mendapat respon dari calon pelanggan pada umumnya.
5.  Kepuasan Pelanggan memberikan pengaruh tehadap Loyalitas Pelanggan cukup signifikan  sehingga  dapat  memberikan  pengaruh  terhadap  Loyalitas  Pelanggan sebesar  59,2%.  Artinya  bahwa  Kepuasan  Konsumen  menunjukan  puas  terhadap layanan  yang  diberikan  BNI  terbukti  dengan  hasil  dari  kuesioner  menunjukkan Loyalitas  Pelanggan  masih  tinggi  terhadap  Credit  Card.  Walaupun  Kepuasan Pelanggan belum mengarah kepada layanan yang superior, hal ini disebabkan oleh
ketidak sesuaian spesifikasi yang dipersepsikan oleh pelanggan, dan  peningkatan pelayanan yang maksimal belum dapat dirasakan pelanggan secara keseluruhan 6.  Berdasarkan  hasil  perhitungan  di  atas  diketahui  bahwa  secara  bersama-sama Kualiatas  Pelayanan dan  Penetapan  Harga  memberikan  pengaruh  tehadap Kepuasan  Pelanggan  sebesar  64,3%  dan  sisanya  sebesar  35,7%  dipengaruhi faktor lain yang tidak masuk ke dalam penelitian. Artinya, bahwa Kualitas Pelayanan pada  penelitian  ini  dapat  dikatakan  baik.    Hal  ini  menunjukkan  bahwa  BNI  Card Center LNC Jakarta dinilai telah memberikan pelayanan yang prima. lebih dominan dipengaruhi  oleh  tingkat  keunggulan  pelayanan  yang  dapat  memenuhi  keinginan nasabah dalam bentuk daya tarik, fasilitas fisik, perlengkapan dan material/ Credit Card . Pelayanan membantu merespon permintaan, berisikap sopan dan menguasai pengetahuan dan keterampilan untuk menangani setiap masalah demi kepentingan pelanggan. Walaupun BNI belum sepenuhnya memahami masalah-masalah yang dihadapi  pelanggan,  terkadang  SDM  (karyawan)  bertindak  diluar  kepentingan pelanggan.
7.  Berdasarkan  hasil  perhitungan  di  atas  diketahui  bahwa  secara  bersama-sama Kualiatas  Pelayanan dan  Penetapan  Harga  memberikan  pengaruh  tehadap Loyalitas Pelanggan sebesar 65,2% dan sisanya sebesar 34,8% dipengaruhi faktor lain yang tidak masuk ke dalam penelitian. Artinya Kualitas Pelayanan mempunyai pengaruh yang lebih besar terhadap Loyalitas  Pelanggan dibandingkan pengaruh Penetapan Harga terhadap Loyalitas pelanggan BNI Card Center LNC Jakarta. Hal ini  menunjukkan  bahwa  Kualitas  Pelayanan  lebih  dominan  dipengaruhi  oleh Loyalitas Pelanggan dalam bentuk memberikan kebebasan bagi pelanggan untuk membeli  lini  produk  disesuaikan  dengan  kemampuan  pelanggan,  memberikan pelayanan yang maksimal sehingga dapat merekomendasikan kepada orang lain. Walaupun  faktor-faktor  lain  penetapan  harga/ platfon  credit yang  diberikan  masih terbatas mengingat penyesuaian dengan ketentuan manajemen BNI.

## SARAN
1.  Penanganan  masalah  SDM  /  marketing  seringkali  membuat  pelanggan  tidak mendapatkan solusi yang diharapkan, hal  ini sangat membuat tidak nyaman bagi pelanggan.  Untuk  itu  disarankan  pihak  BNI  mengadakan  pelatihan  dan pengembangan  kemampuan  SDM  untuk  membantu  pelanggan  yang  memiliki masalah.  Selain  dari  pada  itu  pihak  BNI  khususnya  yang  memproses  data pelanggan sebaiknya cepat tanggap terhadap masalah-masalah yang dihadapi oleh pelanggan.
2.  Pihak  Manajemen  BNI  kurang  memiliki  kepekaan  dalam  hal  kerja  sama  dengan perusahaan-perusahaan  bisnis  yang  menjual  produk-produk.  Untuk  itu  BNI disarankan lebih aktif menjalin kerjasama yang baik dan berkesinambungan tidak hanya  dengan  Maskapai  Penerbangan,  klub  Sepak  Bola,  atau  dengan  Hotel berbintang, tetapi dengan restoran, mall, tempat rekreasi dengan cara memberikan diskon tertentu untuk produk yang dibutuhkan masyarakat pada umumnya.
3.  Pelayanan  BNI  saat  ini  khususnya  penanganan credit  card belum  maksimal memberikan pelayanan yang prima, hal  ini dirasakan oleh pelanggan terlihat dari keseriusan pada kinerja standar kualitas pelayanan pada calon pelanggan. Hal ini sering  terjadi  dengan  adanya  perubahan  kebijakan  pihak  BNI  secara  mendadak sehingga  membuat  para  karyawan  khususnya  divisi  marketing  yang  menangani credit card merasa kesulitan dalam pemenuhan target yang telah ditentukan. Untuk  itu  disarankan,  pihak  manajemen  BNI  memberikan  tantangan  peningkatan kualitas  pelayanan  yang  mengarah  kepada  superior,  yaitu  meningkatkan  kinerja karyawan  dengan  catatan  diberikan  kompensasi  bagi  karyawan  yang  kinerja melebihi stantadar kualitas / karyawan yang berprestasi.
4.  Masih  terdapat  ketidak  sempurnaan  dalam  penyampaian  jasanya  terutama keseriusan dalam memberikan pelayanan yang kurang maksimal dengan harapan pelanggan  untuk  merekomendasikan  kepada  calon  pelanggan.  Akibatnya rekomendasi  yang  diharapkan  ternyata  kurang  mendapat  respon  dari  calon pelanggan pada umumnya.
Untuk  itu  disarankan  lebih  meningkatkan  kemampuan  SDM  dalam  hal berkomunikasi  yang  baik  dengan  calon  pelanggan.  Pihak  manajemen  BNI sebaiknya mengadakan pelatihan dan pengembangan divisi marketing dikhususkan dibidang public  relation yang  berkesinambungan.  Sehingga  hasilnya  dapat dirasakan dengan peningkatan penjualan pengguna credit card .

## DAFTAR  PUSTAKA
Ariyani , Dorothea Wahyu, 2008, Manajemen Kualitas, Jakarta: Universitas Terbuka Akbar M.M and Parvez. 2009. Impact of Service Quality, Trust, and Customer Satisfaction Loyalty, ABAC Journal, Vol. 29, No.1.Januari, 24-38. Arikunto,  Suharsimi.  2006. Prosedur  Penelitian  Suatu  Pendekatan  Praktik.  Jakarta
: Rineka Cipta.
Arikunto,   Suharsimi.   2002. Metodologi   Penelitian.   Penerbit   PT.   Rineka   Cipta.
Jakarta.
Biro Riset Info bank, Desember 2014. Asosiasi Kartu Kredit Indonesia(AKKI). Majalah Info bank.
Buchari  Alma.  2011. Manajemen  Pemasaran  dan  Pemasaran  Jasa. Bandung  :
Penerbit Alfabeta.
Buchory,  Achmad  Herry  &  Saladin  Djaslim. (2010).Manajemen  Pemasaran:Edisi Pertama.Bandung:Linda Karya.
Basu, Swasta dan Irawan. 2009. Manajemen Pemasaran Modern.Yogyakarta: Liberty Christoper  Lovelock  &  Lauren  K  Wright.2007. Manajemen  Pemasaran  Jasa,  PT.
Indeks, Indonesia.
Craven, David W., and Nigel F.Pie rcy. 2006. “Strategic Marketing 8th-ed” NewYork: McGrawth Hill.
Cateora  &  Graham,  2007, Pemasaran  Internasional,  Penerbit  Salemba  Empat,
Jakarta.
Etzel. Michael J. Walker J.W., Stanton, W.J. 2001. Marketing, Edisi ke-12, , New York,
USA: McGraw-Hill Irwin Engel, James, Kollat, Blackwell. 2001. Manajemen Pemasaran, Analisa Perilaku Konsumen. Liberty, Yogyakarta. Fandy Tjiptono, 2002. Strategi Pemasaran. Edisi Kedua. Yogyakarta : Andi. Fandi Tjiptono, Service, quality dan satisfaction. Andi. Yogyakarta, 2006:59.
Fandi Tjiptono, Gregorius Chandra, dan Dadi Adriana, 2008, Pemasaran Strategik,
Andi Yogyakarta Publishing.
Greising, David 1994.”Quality: How to Make it Pay”, Business Week, August (8): 54-59.
Griffin, Jill. 2002. Customer Loyalty How to Earn It, How to Keep It. Kentucky:McGraw- Hill.
Ghozali, Imam. 2006. “Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program SPSS”.Semarang : Badan Penerbit Undip.
Hermansyah. 2009. Revisi Hukum Perbankan Undonesia. Jakarta: Kencana Hawkins, Del I ,J Best, Roger, dan Coney, Kenneth A. (2001). Consumer Behavior:
Building Marketing Strategy. The McGraw-Hill Companies,Inc, New York. Handayani, R; Keban,Y,T dan Ratminto, (2004), “Analisis Kepuasan Pemakai Terhadap Pelayanan Perpustakaan Nasional Provinsi Daerah Istimewa Yogya karta”Sosiosains Universitas Gadjah Mada, Vol 17, No.2, April 2004. hal.
303-317.
Hasan, M. Iqbal, Pokok-pokok Materi Metodologi Penelitian dan Aplikasinya, Ghalia Indonesia, Bogor, 2002.
Henry   Simamora.   2004. Manajemen   Sumber   Daya   Manusia,   Edisi   Ke-3. Yogyakarta: STIE YKPN. http://news.efinance.co.id/info-terkini/5-bank-penerbit-kartu-kredit-terbanyak/
Jill,  Griffin.  2002, Customer  Loyalty  :  How  To  Earn  It,  How  To  Keep  It,  second edition : Jossey-Bass, a Whiley Imprint.
Laing, Ang, Leang, Tan. 2004. “Manajemen Pemasaran”.Klaten: PT Indeks Lovelock, C. dan Wirtz, J. (2011). Services Marketing: People, Technology,
Strategy.Pearson Education, Inc, New Jersey. Kasmir. 2002. Dasar-dasar Perbankan. Jakarta: Rajawali Pers Kotler Philip dan Amstrong, 2001, Prinsip-Prinsip Manajemen, Jilid 1 Edisi Kedelapan,
Alih Bahasa Oleh Damos Sihombing, MBA., Penerbit Erlangga, Jakarta. Kotler & Keller (2012), “A Framework for Marketing Management”, Prentice Hall
International Inc.: New Jersey.
Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller. 2008. Manajemen Pemasaran. Edisi Kedua Belas Jilid 1. Jakarta:PT. Index.
Kotler, P., Ang, S.H.,Leong, S.M.,dan Tan, C.T.(2004), Marketing Management, An Asian Perspective, 4th Edition, Prentice Hall, Pearson Education Asia Pte. Ltd,
Singapore.
Kotler, Philip dan Keller K Lane,(2009). Marketing Management, thirteen edition, Jeresey: Prentice Hall. Kotler, Philip. 2009. Manajemen Pemasaran. Jakarta : Erlangga. Musanto, Trisno. 2004. Faktor-faktor Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan:Studi Kasus pada CV. Media Advertising Surabaya. Jurnal
Manajemen dan Kewirausahaan, Vol. 6. pp. 123-136.
Marketing  Associate  yang  di  kutip  oleh  Philip  Kotler  dam  Keller  Kevin  Lane yang diterjemahkan oleh Bob Sabran, 2008.
Nana Sujana, (2004),  “Tuntutan  Penyusunan  Karya  Ilmiah  (Makalah,  Skipsi,  Tesis, dan Disertasi)”, Bandung: Sinar Baru Algresindo.
Nazir Muhammad, 1998. Metode Penelitian, Jakarta : Galia Indonesia. Nazir, Moh. (2009). Metode Penelitian. Jakarta: Ghalia Indonesia. Parasuraman, A. dkk. 1988. Servqual : A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perception of Service Quality. Journal of Retailing, Vol. 64. pp 1240 Reicheld, F and Sasser, Jr Ew.1990. “ Zere  defection:  Quality  Come  to Service”, Harvard Business Review, September ( 68 ):105-111. Rusdarti, 2004,”Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Nilai Pelayanan Terhadap Loyalitas Nas abah Pada Bank BPD Jawa Tengah Cabang Semarang”, Jurnal Bisnis Strategi, Vol. 13, Juli,pp 54-65.
Rachmad Hidayat , 2009 Pengaruh Kualitas Layanan, Kualitas Produk dan Nilai Nasabah Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah Bank Mandiri. Ratih Hurriyati, 2008, Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen. Bandung : CV. Alfabeta.
Rust, Roland T., Valarie A. Zeithaml & Katherine N. Lemon (2000). Driving Customer Equity: How Customer Lifetime Value is Reshaping Corporate Strategy, TheFree Press, New York: USA.
Smith , Rodney E, and Wright, William F, 2004, “Determinants of Customer Loyalty and Financial Performance” Journal of Management Accounting Research. Vol.16 pg. 183, 23 pgs.
Suhardi, Gunarto. (2006). Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepercayaan dan Loyalitas Nasabah Perbankan di Surabaya. Jurnal Kinerja, Volume 10, No.1, Th. 2006, pp50-56. Universitas Atma Jaya Yogyakarta.
Stanton, William J., Walker, Bruce J., Etzel, Michael J. (2004). Marketing Concepts & Cases. 13th edition, New York: McGraw-Hill. Sumantri, Suryana. 2001. Perilaku Organisasi. Bandung: Universitas Padjajaran. Sugiyono.  (2009). Metode  Penelitian  Kuantitatif  Kualitatif  Dan  R&D.  Bandung:
Alfabeta.
Sugiyono.  (2012). Metode  Penelitian  Kuantitatif  Kualitatif  Dan  R&D.  Bandung: Alfabeta.
Wahyu, Ariani.2009.”Manajemen Operasi Jasa”.Yogyakarta: Pustaka Pelajar. Wisnalmawati. 2005. Pengaruh  Persepsi  Dimensi  Kualitas  Layanan  Terhadap Niat pembelian  Ulang. Jurnal  Ekonomi  dan  Bisnis,  No.  3  Jilid  10  2005,  h. 153- 165
Zeithaml, Valarie A., Mary Jo Bitner, dan Dwayne D. Gremler. 2006. Service Marketing – Integrating Customer Focus Accross The Firm 4th Edition. New York:McGraw Hill.
Zikmund, W.G (2000), Business Research Method, (6th ed), Forth Worth: Harcourt Inc.

## DAFTAR  REFERENSI
Falla Ilhami Saputra , Program Studi Magister Manajemen – FEB Universitas Brawijaya Malang melalui penelitiannya dengan judul Kualitas Layanan, Citra dan Pengaruhnya Terhadap  Loyalitas  Melalui  Kepuasan  Pelanggan  (Studi  Pada  PT  Bank  BNI  46 Sentra Kredit Kecil Surabaya).
R. Adjeng Mariana Febrianti , Program Doktor Ilmu Ekonomi Konsentrasi Manajemen Bisnis  Fakultas  Ekonomi  Universitas  Padjadjaran  Bandung  melalui  penelitiannya dengan judul Pengaruh Diferensiasi Produk, Manajemen Kerelasian Pelanggan Dan Penetapan Harga Terhadap Nilai Pelanggan Serta Implikasinya Terhadap Kinerja Pemasaran.
Rachmad  Hidayat ,  Jurusan  Teknik  Industri  Universitas  Trunojoyo  Madura  melalui penelitiannya dengan Judul Pengaruh Kualitas Layanan, Kualitas Produk dan Nilai Nasabah Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah Bank Mandiri. Novel Fatrio, Program Studi Magister Manajemen Program Pasca Sarjana Universitas Dipenogoro  melalui  penelitiannya  dengan  Judul Analisis  Faktor-Faktor  Yang Mempengaruhi Kepuasan Nasabah Dalam Meningkatkan Loyalitas Nasabah (Studi Kasus Pada PT. Bank Bukopin Kantor Cabang Tegal). Anak  Agung  Ayunda  Putri dan I  Ketut  Nurcahya ,  Fakultas  Ekonomi  Universitas Udayana  (UNDUD),  Bali,  Indonesia  melalui  jurnal  penelitiannya  dengan Judul Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Produk Kredit Multiguna Terhadap Kepuasan Nasabah  Kredit  Pada  PT.  Bank  Pembangunan  Daerah  Bali  Cabang  Utama Denpasar.
Gusti  Ayu  Putu  Ratih  Kusuma  Dewi ,  Program  Magister  Manajemen  Pasca  Sarjana Universitas  Udayana  (UNDUD)  Denpasar  Bali,  dengan  Judul Pengaruh  Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Nasabah PT BPK Hoki Di Kabupaten Tabanan.