## JUIPERDO
Alamat  Penerbit:  Poltekkes  Kemenkes  Manado  Jurusan  Keperawatan  Jl.  R.W  Monginsidi  Malalayang  II  Manado; Email: jurkepjurnal@gmail.com
Relationship of Therapeutic Communication of Nurses to Patient Satisfaction Halaman: 24 - 30 Angelia S. Tumiwa, dkk

## Relationship Of Therapeutic Communication Of Nurses To Patient Satisfaction
Hubungan Komunikasi Terapeutik Perawat Terhadap

## Kepuasan Pasien
Angelia S. Tumiwa 1, Herman J. Warouw 2 , Herlina P. Memah 3 ,
RS Budi Mulia Bitung 1 , Politeknik Kesehatan Kementerian Kesehatan Manado 2,3 e-mail: angeliastumiwa@gmail.com, hermanwarouw@yahoo.co.id, herlinamemah18@gmail.com
ABSTRAK Latar  belakang: Interaksi  perawat  dengan  menggunakan  komunikasi  terapeutik umumnya lebih dari separuh baik namun kepuasan pasien masih kurang.  Komunikasi yang  diterapkan  oleh  perawat  sangat  berpengaruh  terhadap  kepuasan  pasien,  jika perawat tidak dapat berkomunikasi dengan baik akan berdampak pada ketidakpuasan pasien. Tujuan : literature  review untuk  mengetahui  komunikasi  perawat  terhadap kepuasan  pasien. Metode :  penelitian  ini  menggunakan  jenis literature  review . Pencarian artikel yang dipublikasikan di jurnal nasional menggunakan database google scholar dengan menggunakan kata kunci komunikasi perawat, kepuasan pasien. Dengan ketentuan  jurnal  yaitu  sejak  tahun  2016-2020  dan  menetapkan  6  jurnal  yang  sesuai dengan topik pembahasan literature review . Hasil : berdasarkan enam literature review hasil  penelitian  didapatkan  sebagian  besar  perawat  memiliki  komunikasi  yang  baik terhadap  pasien  sehingga  rata-rata  di  dapatkan  pasien  puas  dengan  komunikasi perawat. Kesimpulan :  Berdasarkan  hasil  penelitian  dan  pembahasan yang  di  lakukan diperoleh kesimpulan bahwa komunikasi yang dilakukan perawat cukup baik sehingga rata-rata pasien puas dengan komunikasi yang diberikan perawat.
Kata Kunci : Komunikasi Perawat, Kepuasan Pasien ABSTRACT Background : Nurse interactions using therapeutic communication are generally more than half good but patient satisfaction is still lacking. Communication applied by nurses is very influential on patient satisfaction, if nurses cannot communicate well it will have an  impact  on  patient  dissatisfaction. Purpose :  literature  review  to  determine  nurse communication on patient satisfaction. Methods: This study uses a type of literature review.  Search  for  articles  published  in  national  journals  using  the  google  scholar database  using  the  keywords  nurse  communication,  patient  satisfaction.  With  the provision of journals from 2016-2020 and determining 6 journals that are in accordance with  the  topic  of  the  literature  review  discussion. Results: based  on  six  literature reviews, the results of the study found that most nurses have good communication with patients  so  that  on  average  patients  are  satisfied  with  nurse  communication. Conclusion: Based  on  the  results  of  the  research  and  discussion  carried  out,  it  is

## JUIPERDO
Alamat  Penerbit:  Poltekkes  Kemenkes  Manado  Jurusan  Keperawatan  Jl.  R.W  Monginsidi  Malalayang  II  Manado; Email: jurkepjurnal@gmail.com
Relationship of Therapeutic Communication of Nurses to Patient Satisfaction Halaman: 24 - 30 Angelia S. Tumiwa, dkk
concluded  that  the  communication  carried  out  by  nurses  is  quite  good  so  that  the average patient is satisfied with the communication provided by the nurse.

## Keywords: Nurse Communication, Patient Satisfaction
PENDAHULUAN Dalam  pelaksanaannya,  proses  keperawatan  tak  pernah  lepas  dari  pross interaksi yang  terjadi  antara  perawat  dan  pasien.  Hal  ini  terjadi  karena  keperawatan didasarkan pada hubungan merawat dan membantu. Hubungan ini adalah dasar dari interaksi yang membuat klien dan tim keperawatan berusaha menemukan pemahaman atas  kebutuhan  klien.  Tentu  saja  dalam  hubungan  komunikasi  yang  baik  sangat dibutuhkan  dimana  peran  perawat  yakni  mendengar,  bicara  dan  bertindak  untuk menegosiasikan  perubahan  demi  meningkatkan  kesehatan  klien  kembali  ke  tingkat sehat.  Hal  ini  menggambarkan  komunikasi  memiliki  arti  penting  dalam  praktik keperawatan  untuk  hasil  yang  optimal  dalam  melaksanakan  asuhan  keperawatan (Mandala. 2002).
Kepuasan  atau  ketidakpuasan  adalah  respon  pelanggan  terhadap  evaluasi ketidaksesuian  ( disconfirmation )  yang  dipersiapkan  antara  harapan  awal  dan  kinerja aktual yang dirasakan (Tjiptono, 2000). Banyak faktor penyebab ketidakpuasan pasien di rumah sakit, salah satunya adalah faktor komunikasi dari dokter dan perawat. Tingkat kepuasan  pasien  sangat  tergantung  pada  bagaimana  faktor  tersebut  diatas  dapat memenuhi  harapan-harapan.  Sebagai  contoh  komunikasi  verbal  dan  non  verbal perawat dalam komunikasi terapeutik apabila dilaksanakan tidak sesuai dengan spirit dalam  komunikasi  tersebut  maka  yang  dihasilkan  adalah  respon  ketidakpuasan  dari pasien (Huna. 2006).
Kurangnya komunikasi antara staf rumah sakit dengan pasien merupakan salah sat alasan keluhan umum pasien di rumah sakit. Pasien sering tidak puas dengan kualitas dan  jumlah  informasi  yang  diterima  dari  tenaga  kesehatan.  Tiga  puluh  lima  sampai dengan  empat  puluh  persen  pasien  tidak  puas  berkomunikasi  dengan  dokter  dan perawat, aspek yang paling membuat ketidak puasan adalah jumlah dan jenis informasi yang diterima (Mandala, 2002).
Komunikasi  merupakan  proses  yang  dilakukan  perawat  dalam  menjaga kerjasama yang baik dengan klien dalam membantu memenuhi kebutuhan kesehatan klien,  maupun  dengan  tenaga  kesehatan  lain  dalam  rangka  membantu  mengatasi masalah klien (Mundakir, 2006). Kepuasan pasien adalah suatu tingkat perasaan pasien yang timbul sebagai akibat dari kinerja layanan kesehatan yang diperolehnya setelah pasien membandingkan dengan apa yang diharaokannya (Pohan, 2007).
Dalam penelitian Anderson yang dikutip oleh Husna (2006) mendapkan bahwa jumlah informasi yang diberikan oleh dokter kepada pasien rata-rata 18 jenis informasi untuk diingan, ternyta hanya mampu mengingat 31% lebih dari 60% yang diwawancarai setelah  bertemu  dengan  dokter  dan  perawat  salah  mengerti  tentang  instruksi  yang diberikan  kepada  mereka.  Hal  ini  disebabkan  oleh  kegagalan  profesional  kesehatan dalam memberikan informasi yan lengkap, penggunaan istilah-istilah medis (sulit untuk dimengerti) dan banyaknya instruksi yang harus diingan oleh pasien.

## JUIPERDO
Alamat  Penerbit:  Poltekkes  Kemenkes  Manado  Jurusan  Keperawatan  Jl.  R.W  Monginsidi  Malalayang  II  Manado; Email: jurkepjurnal@gmail.com
Relationship of Therapeutic Communication of Nurses to Patient Satisfaction Halaman: 24 - 30 Angelia S. Tumiwa, dkk
Hasil penelitian yang dilakukan Ningsih (2014), terkait dengan (Hubungan sikap perawat  dengan  kepuasan  pasien  rawat  inap  kelas  III  di  rumah  sakit  PKU Muhammadiyah Yogyakarta) menunjukan distribusi frekuensi sikap disimpulkan bahwa mayoritas responden menilai sikap perawat di ruang rawat  inap kelas III rumah sakit PKU Muhammadiyah Yogyakarta pada kategori “baik” sebanyak (52,9%), dan kepuasan pasien  berada  pada  kategori  “tinggi”  yaitu  sebanyak  19  responden  (55,9%),  hasil penelitian  Ardia  Putra  (2013)  di  ruang  rawat  inap  RSUD  dr.  Zainoel  Abidin,  secara presentase dari 41 orang (52,6%) yang menyatakan komunikasi terapeutik berada pada kategori baik, sebanyak 23 orang (56,1%) mengaku puas, sedangkan presentase dari 37 orang  (86,5%)  yang  menyatakan  tidak  puas,  dengan  kategori  komunikasi  terpeutik kurang.
Komunikasi yang buruk adalah salah satu yang mendorong banyaknya keluhan tentang asuhan profesional. Perawat harus belajar untuk berkomunikasi secara efektif dengan cara meningkatkan sikap yang baik, senyum yang ramah, empati yang tinggi dan penuh perhatian. Komunikasi merupakan proses pertukaran informasi atau proses yang menimbulkan dan meneruskan makna atau arti (Taylor, dkk 2013). Namun sebaliknya pasien jarang untuk mencoba mempertimbangkan apakah pelayanan yang diberikan itu merupakan upaya yang efektif dan efisien dilihat dari segi waktu, tenaga dan sumber daya yang digunakan (Wensley, 2012).
Berdasarkan  masalah  yang  telah  diuraikan  untuk  itu  peneliti  tertarik  untuk melakukan penelitian dengan judul “Hubungan komunikasi perawat dengan kepuasan pasien”.

## METODE
PENELITIAN Strategi Pencarian Literatur 1. Protokol dan Registrasi
Rangkuman menyeluruh  dalam  bentuk literature  review mengenai  hubungan komunikasi perawat terhadap kepuasan pasien. Protocol dalam studi ini menggunakan The  Centre  For  Review  and  Dissemination  and  the  Joanna  Briggs  Institute  Guideline sebagai panduan dalam asesmen kualitas dari studi yang akan dirangkum. Evaluasi dari literature review akan menggunakan PRISMA checklist untuk menentukan penyeleksian studi yang telah ditemukan dan disesuaikan dengan tujuan dari literature review.

## 2. Database Pencarian
Literature  review yang  merupakan  rangkuman  menyeluruh  beberapa  studi penelitian  yang  ditentukan  berdasarkan  tema  tertentu.  Pencarian  literatur  dilakukan pada bulan juni 2020. Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data sekunder yang  diperoleh  bukan  dari  pengamatan  langsung,  akan  tetapi  diperoleh  dari  hasil penelitian yang telah ditentukan oleh peneliti-peneliti terdahulu. Sumber data sekunder didapat berupa artikel jurnal bereputasi nasional dengan tema yang telah ditentukan. Pencarian  literatur  dalam literature  review ini  menggunakan  satu database ,  yaitu google scholar.

## JUIPERDO
Alamat  Penerbit:  Poltekkes  Kemenkes  Manado  Jurusan  Keperawatan  Jl.  R.W  Monginsidi  Malalayang  II  Manado; Email: jurkepjurnal@gmail.com
Relationship of Therapeutic Communication of Nurses to Patient Satisfaction Halaman: 24 - 30 Angelia S. Tumiwa, dkk
3. Kata kunci literature review
Pencarian  artikel  atau  jurnal  menggunakan keyword dan Boolean  operator (AND, OR NOT or  AND NOT) yang digunakan untuk memperluas atau mempesifikkan pencarian,  sehingga  mempermudah  dalam  penentuan  artikel  atau  jurnal  yang digunakan. Kata kunci dalam literature review ini disesuaikan dengan Medical Subject Heading (MeSH) dan terdiri dari sebagai berikut:
Tabel 2.1 Kata Kunci Literature Review Hubungan Komunikasi Perawat Kepuasan pasien Hubungan Komunikasi Perawat Kepuasan pasien

## Kriteria Inklusi dan Ekslusi
Strategi yang digunakan untuk mencari artikel menggunakan PICOS framework, yang terdiri dari:
1. Population/problem yaitu populasi atau masalah yang akan dinalisis sesuai dengan tema yang sudah ditentukan dalam literature review.
2. Intervention yaitu  suatu  tindakan  penatalaksanaan  terhadap  kasus  perorangan atau masyarakat serta pemaparan tentang penatalaksanaan studi sesuai dengan tema yang sudah ditentukan dalam literature review.
3. Comparation yaitu  intervensi  atau  penatalaksanaan  lain  yang  digunakan  sebagai pembanding,  jika  tidak  ada  ,  bisa  mengggunakan  kelompok  control  dalam  studi yang terpilih.
4. Outcome yaitu hasil atau luaran yang diperoleh pada studi terdahulu yang sesuai dengan tema yang sudah ditentukan dalam literature review.
5. Study  design yaitu  desain  penelitian  yang  digunakan  dalam  artikel  yang  akan  di review. Tabel  Format PICOS dalam Literature Review Kriteria Inklusi Ekslusi Populasi Populasi  yang  digunakan dalam  studi  ini  adalah pasien Yang tidak termasuk pasien Perencanaan Kuesioner, observasi, wawancara Tidak ada pengecualian Pembanding Tidak ada Tidak ada Hasil Ada  hubungan  komunikasi perawat terhadap kepuasan pasien. Tidak ada hubungan komunikasi perawat terhadap kepuasan pasien. Desain  Studi  dan  Jenis Publikasi cross sectional Tanpa Pengecualian Tahun Publikasi Sesudah 2015 Sebelum 2015 Bahasa Indonesia Bahasa selain Indonesia dan inggris

## JUIPERDO
Alamat  Penerbit:  Poltekkes  Kemenkes  Manado  Jurusan  Keperawatan  Jl.  R.W  Monginsidi  Malalayang  II  Manado; Email: jurkepjurnal@gmail.com
Relationship of Therapeutic Communication of Nurses to Patient Satisfaction Halaman: 24 - 30 Angelia S. Tumiwa, dkk

## Hasil pencarian dan seleksi studi
Artikel yang digunakan dalam literature review ini sama dengan variabel yang diteliti kemudian disesuaikan dengan kriteria yang ada dan poulasinya yaitu perawat bekerja di rumah sakit. Berdasarkan hasil pencarian literature peneliti menemukan 6 jurnal yang sesuai dengan kata kunci tersebut.
HASIL DAN PEMBAHASAN

## HASIL
Dari hasil penelitian literature review dan pembahasan diperoleh sebagai berikut bahwa komunikasi  perawat  sangat  berpengaruh  terhadap  kepuasan  pasien  Jika  perawat mampu  menjalin  komunikasi  yang  baik  dengan  pasien  dan  keluarga  maka  rasa  puas pasien  terhadap  layanan  keperawatan  pasti  akan  tercapai,  seperti  memberikan penjelasan  setiap  tindakan  yang  akan  dilakukan,  menyannyakan  keadaan  pasien  dan keluhan  yang  dirasakan  membuat  pasien  merasa  nyaman  dan  diperhatikan  sehingga timbul  semangat  bagi  pasien  untuk  sembuh  dan  dengan  sendirinya  rasa  puas  akan pelayanan  keperawatan  akan  dirasakan.  Pelayanan  keperawatan  segi  komunikasi berada  pada  kategori  baik  dikarenakan  pasien  merasa  perawat  telah  memberikan layanan keperawatan yang sesuai dengan harapannya.

## PEMBAHASAN
Dari hasil penelitian literature review dan pembahasan diperoleh sebagai berikut bahwa komunikasi  perawat  sangat  berpengaruh  terhadap  kepuasan  pasien  Jika  perawat mampu  menjalin  komunikasi  yang  baik  dengan  pasien  dan  keluarga  maka  rasa  puas pasien  terhadap  layanan  keperawatan  pasti  akan  tercapai,  seperti  memberikan penjelasan  setiap  tindakan  yang  akan  dilakukan,  menyannyakan  keadaan  pasien  dan keluhan  yang  dirasakan  membuat  pasien  merasa  nyaman  dan  diperhatikan  sehingga timbul  semangat  bagi  pasien  untuk  sembuh  dan  dengan  sendirinya  rasa  puas  akan pelayanan  keperawatan  akan  dirasakan.  Pelayanan  keperawatan  segi  komunikasi berada  pada  kategori  baik  dikarenakan  pasien  merasa  perawat  telah  memberikan layanan keperawatan yang sesuai dengan harapannya. Hubungan komunikasi perawat terhadap  kepuasan  pasien  di  pengaruhi  oleh  beberapa  faktor  diantaranya  empaty, karakteristik, pelayanan, fasilitas dibuktikan dengan penelitian yang di lakukan oleh Devi Nadyantika Fifta Arwindi (2019), Mahendro Prasetyo Kusumo (2017), Ismuntania dan Kartika  (2020),  Yasir  Haskas  (2018),  Rusnoto,  M.Purnomo,  Tri  Pujji  Utomo  (2019), Darsini (2016). Hasil penelitian didapatkan sebagian besar perawat memiliki komunikasi yang  baik  terhadap  pasien  sehingga  rata-rata  di  dapatkan  pasien  puas  dengan komunikasi perawat.
KESIMPULAN Berdasarkan  hasil  penelitian  dan  pembahasan  yang  di  lakukan  diperoleh  kesimpulan bahwa komunikasi yang dilakukan perawat cukup baik sehingga rata-rata pasien puas dengan  komunikasi  yang  diberikan  perawat.  Perawat  perlu  menyadari  bahwa komunikasi sangat penting dalam meningkatkan mutu kualitas pelayanan keperawatan, oleh karena itu perawat harus lebih meningkatkan lagi komunikasi yang baik terhadap pasien.

## JUIPERDO
Alamat  Penerbit:  Poltekkes  Kemenkes  Manado  Jurusan  Keperawatan  Jl.  R.W  Monginsidi  Malalayang  II  Manado; Email: jurkepjurnal@gmail.com
Relationship of Therapeutic Communication of Nurses to Patient Satisfaction Halaman: 24 - 30 Angelia S. Tumiwa, dkk
DAFTAR PUSTAKA
Ayun  Reni  Astutik.  2016.  Komunikasi  Terapeutik  Dengan  Tingkat  Kepuasan  (Studi  di Ruang Melati RSUD Bangil).
http://repo.stikesicme-jbg.ac.id/1773/1/Fulltext%20Ayun%20full.pdf  Diakses    pada tanggal  27 Juni 2020
Arwindi,  D.  N.  F.  (2019).  Hubungan  Komunikasi  Terapeutik  Perawat  Dengan  Tingkat Kepuasan  Pasien  Di  Ruang  Rawat  Inap  Rsud  Wates  (Doctoral  dissertation, Universitas' Aisyiyah Yogyakarta).
Darsini,  D.  (2016).  COMMUNICATION  RELATIONSHIP  WITH  NURSE  PATIENT SATISFACTION  THAT  TREATED  IN  ROOM  KANA  GATOEL  HOSPITAL.  NurseLine Journal, 1(1), 55-61
Devi Nadyantika Fifta Arwindi. 2018. Hubungan Komunikasi Terapeutik Perawat Dengan Tingkat Kepuasan Pasien Di Ruangan Rawat Inap RSUD Wates. http://digilib.unisayogya.ac.id/4324/1/NASPUP%20DEVI.pdf  Diakses  tanggal  29  Juni 2020
Hajriani. 2013. Hubungan Komunikasi Perawat Dengan Tingkat Kepuasan Pasien Yang Dirawat  Di  Ruang  Perawatan  Bedah  RSUD  Haji Makassar.  http://repositori.uin- alauddin.ac.id/3171/1/hajriani.pdf Diakses pada tanggal 2 Mei 2020 Ismuntania, Kartika. 2020. Hubungan Layanan Keperawatan Dengan Tingkat Kepuasan
Pasien  Di  Ruang  Rawat  Penyakit  Dalam  Wanita  RSUD  Tgk.  Abdulla  Syafi’i Beureunuen Kabupaten Pidie. http://journal.unigha.ac.id/index.php/JRR/article/view/180/214 Diakses tanggal 29 juni 2020 Mahendro  Prasestyo  Kusumo.  2017.  Pengaruh  komunikasi  Terapeutik  Perawat Terhadap Kepuasan Pasien Di Rawat Jalan RSUD Jogja. https://core.ac.uk/download/pdf/193255193.pdf Diakses tanggal 29 juni 2020
Nany  Librianty.  2017.  Faktor-faktor  Yang  Mempengaruhi  Kepuasan  Pasien  Terhadap Pelayanan  Kesehatan  Rawat  Jalan  Puskesmas  Bandar  Petalangan  Pelalawan Tahun 2017.
file:///C:/Users/All%20Pc/Downloads/178-264-1-SM.pdf  Diakses tanggal 29 Juni 2020 Penti  Sari  Ningsih.  2015.  Hubungan  Komunikasi  Terapeutik  Perawat  Dengan  Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Inap Kelas III RS PKU Muhammadiyah Yogyakarta Unit I. http://digilib.unisayogya.ac.id/146/1/NASKAH%20PUBLIKASI%20PENTI%20SANI. pdf Diakses pada tanggal 2 Mei 2020
Rusnoto, M.Purnomo, dan Tri Puji Utomo. 2019. Hubungan Komunikasi Dan Pelayanan Keperawatan Dengan Tingkat Kepuasan Pasien.
https://ejr.stikesmuhkudus.ac.id/index.php/jikk/article/view/737/422  Diakses  tanggal 29 juni 2020
Siregar, A. H., & Yahya, S. Z. (2017). HUBUNGAN KOMUNIKASI TERAPEUTIK PERAWAT TERHADAP KEPUASAN PASIEN DI RUMAH SAKIT MARTHA FRISKA MEDAN. Jurnal Ilmiah  PANNMED  (Pharmacist,  Analyst,  Nurse,  Nutrition,  Midwivery, Environment, Dentist), 12(1), 9-14.

## JUIPERDO
Alamat  Penerbit:  Poltekkes  Kemenkes  Manado  Jurusan  Keperawatan  Jl.  R.W  Monginsidi  Malalayang  II  Manado; Email: jurkepjurnal@gmail.com
Relationship of Therapeutic Communication of Nurses to Patient Satisfaction Halaman: 24 - 30 Angelia S. Tumiwa, dkk
Yasir Haskas. 2018. Hubungan Komunikasi Terapeutik Dengan Kepuasan Pasien Diruang Rawat Inap Interna RSUD Kota Makassa.http://ejournal.stikesnh.ac.id/index.php/jikd/article/view/824/687 Diakses tanggal 29 juni 2020