## ANALISIS DIMENSI KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA LABORATORIUM PARAHITA DIAGNOSTIC CENTER CABANG JEMBER
Akhmad Suharto 1

## Abstract
The problem in this study was motivated by complaints from customers  for  services  received  by  the  customer,  which  should  not happen  considering  the complaint  that  the  motto  of  Parahita  lab  is to provide services with a vengeance. While competition in the field of  health  services  increasingly  stringent,  making  it  mandatory  for Parahita  Laboratory  to  continue  to  improve  services.  Because  if standing  companies  offering  the  same  services,  customers  still  rely on  the  Health  Parahita  Laboratory  Diagnostic  Center  Jember Branch.
The  problem  in  this  research  is  to  measure  how  much  the level  of  customer  satisfaction  of  each  variable  intangibles  / tangibles, reliability, responsiveness, empathy and assurance. And to determine  which  variables  are  the  dominant  influence  on  customer satisfaction Parahita Laboratory Diagnostic Center Jember Branch.
Population  of  this  study  is  that  all  customers  who  check  in Parahita  Laboratory  Diagnostic  Center  Branch  in  Jember  for  1 month  starting  on  20  December  2012  until  20  January  2013.  The samples in this study with purposive sampling with criteria  (1) The customer  has  to  check  the  DC  Parahita  Laboratory  Jember  branch over 2kali. (2) Customers who can provide information or be able to communicate.
The results of this study are known (1) that the calculated F is  greater  than  F  table  (22.552>  2.3861)  so  it  can  be  concluded simultaneously  all  independent  variables  affect  the  dependent variable.  (2)  that  t  variable  intangibles  (2,122),  reliability  (2.271), responsiveness (2,186), empathy (7.648), collateral (2,794), greater than  t  table  (2.0211)  that  proved  to  significantly  affect  customer satisfaction  .  (3)  variable  empathy  dominant  influence  on  customer satisfaction.

## Keywords: service quality, customer satisfaction

## 1. PENDAHULUAN
Sekarang  ini  bisnis  di  bidang  pelayanan  jasa  mengalami  pertumbuhan  yang semakin cepat terbukti rata-rata mengalami peningkatan sebesar 25% pertahun mulai dari  sector  pendidikan, kesehatan,  hingga  transportasi.  Semakin  banyak  ragam  jasa yang ditawarkan pada pelanggan dalam rangka memenuhi kebutuhan hidupnya. Sifat
1 Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Jember
perusahaan  yang  menghasilkan  jasa  ialah  bahwa  jasa  itu  tidak  dapat  ditimbun,  atau ditumpuk  dalam  gudang,  seperti  barang-barang  lainnya,  sambil  menggunakan penjualan.
Seiring  dengan  meningkatnya  kebutuhan  dan  tuntutan  akan pelayanan kesehatan,  dalam  bidang  laboratorium  khususnya.  Maka  PARAHITA  Diagnostic Center  cabang  Jember  sebagai  salah  satu  sub  system  pelayanan  kesehatan  dituntut untuk dapat memberikan pelayanan yang maksimal kepada pelanggan.
Laboratorium  PARAHITA  adalah  laboratorium  klinik  swasta bertaraf  utama yang  bergerak  di  bidang  jasa  kesehatan.  Dimana    untuk  terakreditasi  menjadi Laboratorium  bertaraf  utama  harus  memenuhi  syarat-syarat  yang  telah  ditentukan yaitu  memiliki  bangunan  dengan  fasilitas  yang memadai,  peralatan  yang  canggih, perlengkapan  keselamatan  dan  keamanan  laboratorium,  mampu  melakukan pemeriksaan  hematologi,  urinalisis,  tinja,  hemostasis,  kimia  klinik,  imunologi, sampai  dengan  mikrobiologi.  Dan  dalam  bidang  ketenagaan  harus  ada  penanggung jawab tekhnis dan tenaga tekhnis minimal 6 orang untuk tenaga analis kesehatan dan 2 diantaranya memiliki sertifikat pelatihan mikrobiologi.
PARAHITA Cabang Jember merupakan laboratorium rujukan bagi seluruh laboratorium pratama maupun Rumah Sakit Negeri dan Swasta area Jember, Besuki, Situbondo,  Dan  Banyuwangi.  PARAHITA  sudah  memiliki  system  pelayanan  yang sudah  sesuai  dengan  ISO  9001:2008.  Laboratorium  PARAHITA  selalu  berusaha memberikan pelayanan yang terbaik demi kepuasan pelanggan, akan tetapi terkadang masih  ada  saja  keluhan  dari  pelanggan,  dimana  pelanggan  yang  kita  bidik  memang kalangan  menengah  ke  atas  dengan  kesibukan  yang  luar  biasa,  sehingga  sering mengeluh jika masih harus menunggu, dan juga berharap mendapat pelayanan yang memuaskan.    Dan  keluhan  yang  ada paling  sering  terjadi  karena  human  error.  Jika masalah  atau  keluhan  ini  terus  terjadi  ditakutkan  pelanggan  PARAHITA  tidak  lagi loyal  dan  tidak  menutup  kemungkinan  jika  ada  perusahaan  (kompetitor)  sebesar PARAHITA,  maka  pelanggan  bisa  berpindah  ke  perusahaan  kompetitor.      Dan mengantisipasi  rencana  pemerintah  yang  di tahun 2014  mengikutsertakan  seluruh rakyat  Indonesia  asuransi,  sehingga  mendapatkan  fasilitas  kesehatan  secara  gratis. Berdasarkan  uraian  diatas,  maka  perlu  dilakukan  penelitian tentang  “ ANALISIS DIMENSI
KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN

## PELANGGAN PADA LABORATORIUM PARAHITA DIAGNOSTIC
CENTER CABANG JEMBER “ . Berdasarkan dari latar belakang tersebut di atas, maka permasalahan dapat dirumuskan sebagai berikut: 1) apakah kualitas pelayanan jasa  yang  terdiri  dari  berwujud (tangible),  keandalan (reliability),  daya  tanggap (responsiveness),  empati (emphaty),  dan  jaminan (assurance) berpengaruh  secara simultan  dan  parsial  terhadap  kepuasan  pelanggan  pada  Laboratorium  PARAHITA Diagnostic  Center  cabang  Jember,  2) Manakah  dari  5  Variabel  tersebut    yang berpengaruh  dominan  terhadap  kepuasan  pelanggan  di  Laboratorium  PARAHITA Diagnostic Center cabang Jember.

## Keandalan (reliability)
(X1)
Berwujud ( tangible)
(X3)
Empati (emphaty)
(X4)
Jaminan (assurance)
(X5) Daya tanggap ( responsiveness) ( X2) Kepuasan Konsumen

## 2. PENGEMBANGAN HIPOTESIS
Hipotesis dalam penelitian, dirumuskan sebagai berikut :
1. Diduga  dimensi  kualitas  pelayanan  jasa  yang  terdiri  dari  berwujud  (tangible), keandalan  (reliability),  daya  tanggap  (responsiveness),  empati  (emphaty),  dan jaminan (assurance) berpengaruh secara simultan dan parsial terhadap kepuasan pasien pada Laboratorium PARAHITA Diagnostic Center cabang Jember.
2. Diduga  variabel  empati  (emphaty) berpengaruh  secara  dominan  terhadap kepuasan pasien di Laboratorium PARAHITA Diagnostic Center cabang Jember.

## 3. METODE PENELITIAN
3.1. Variabel Penelitian dan Pengukurannya Variabel Bebas (X):
a. Berwujud (tangible) (X1)
Adalah  penampilan  dan  tersedianya  sarana  dan  prasarana  fisik Laboratorium  PARAHITA  DC  cabang  Jember  yang  dapat  diandalkan. Indikator yang dapat digunakan untuk mengukur tangible dalam penelitian ini adalah:
- Kenyamanan ruang tunggu pelanggan
- Kebersihan kamar mandi
- Kerapian petugas
b. Keandalan (reliability) (X2)
Adalah  Kemampuan  Laboratorium  PARAHITA  DC  cabang  Jember untuk memberikan jasa yang dijanjikan dengan akurat dan terpercaya. Sesuai dengan  motto  yang  dimiliki  memberikan  pelayanan  sepenuh  hati,  indikator yang digunakan untuk mengukur reliability dalam penelitian ini adalah:
- Kualitas (akurasi) hasil pemeriksaan
- Ketrampilan perawat dalam mengambil darah
- Menggunakan sistem barcoding untuk pelabelan sampel
Parsial
Simultan
c. Tanggap (responsiveness) (X3) Respon  atau  kesigapan  petugas  dalam  membantu  pelanggan  dan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap, indikatornya adalah:
- Kecepatan petugas customer service dalam melayani pelanggan
- Petugas  medis  (perawat  dan  radiographer)  cepat  dan  tepat  dalam melayani pelanggan
- Kecepatan dalam mengani keluhan pelanggan
d. Empati (emphaty) (X4)
Perhatian  secara  individual  yang  diberikan  karyawan  Laboratorium PARAHITA      DC  cabang  Jember  kepada  pelanggan  serta  memahami keinginan dan kebutuhan pelanggan, indikatornya adalah:
- Keramahan petugas pelayanan (Satpam, doorman, customer service, perawat, radiographer, dokter konsultan)
- Kesabaran perawat terutama menghadapi pelanggan anak- anak/pelanggan yang takut diambil darah
- Pemahaman karyawan terhadap kebutuhan pelanggan.
e. Jaminan (assurance) (X5)
Kemampuan  karyawan  atas  pengetahuan  terhadap  perusahaan secara  tepat, berkualitas  dan  ramah  dalam  memberikan  informasi  serta  kemampuan memberikan  keamanan  dalam  memanfaatkan  jasa  yang  ditawarkan  dan kemampuan  dalam  menanamkan  kepercayaan  pelanggan  terhadap Laboratorium PARAHITA DC cabang Jember, indikatornya adalah:
- Jaminan akan kerahasiaan hasil pemeriksaan pelanggan
- Alat yang selalu terukur sehingga hasil akurat
- Alat yang digunakan bersih dan steril

## Variabel Terikat (Y) Kepuasan Pelanggan
Kepuasan  adalah  tingkat  perasaan  seseorang  setelah  membandingkan kinerja atau  hasil  suatu  produk  yang  ia  rasakan  di  banding  yang  di  harapkan  pelanggan terhadap  Laboratorium  PARAHITA  DC  cabang  Jember.  Umumnya  harapan pelanggan  merupakan  pemikiran  atau  keyakinan  pelanggan  tentang  apa  yang diterimanya  bila  ia  membeli  atau mengkonsumsi  suatu  produk  (barang/jasa). Sedangkan kinerja  yang disampaikan adalah persepsi pelanggan terhadap apa  yang ia terima setelah merasakan pelayanan yang diberikan, indikatornya adalah:
- Kesesuaian pelayanan dengan harapan
- Hasil yang tepat dan akurat
- Perilaku pelanggan setelah merasakan pelayanan yang diberikan

## 3.2 Sampel Penelitian
D alam  penelitian  ini  diambil  sebanyak  60  responden,  karena  jumlah  variabel yang  diteliti  adalah  sebanyak  5  variabel  bebas  dan  1  variabel  terikat.  Kriteria sampel: Pasien dengan jumlah kedatangan lebih dari 2x.

## 3.3. Metode Analisa Data
Metode  Analisis  Data  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah Analisis Regresi Linear Berganda.

## 4.  HASIL DAN PEMBAHASAN

## Uji Instrumen Validitas
Dari Uji  Instrumen  Validitas  diketahui  bahwa  korelasi  antara  skor  total  dan  skor pertanyaan  secara  keseluruhan  menunjukkan  nilai  signifikasi  kurang  dari  0,05. Sehingga  dapat  disimpulkan  bahwa  kuesioner  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini adalah valid.

## Uji Instrumen Reliabilitas
Berdasarkan  hasil  pengujian  nilai cronbach  alpha dapat  diketahui  bahwa  seluruh variabel  dalam  penelitian  ini  memiliki  nilai  alpha  di  atas  0,6.  Sehingga  dapat disimpulkan bahwa instrumen penelitian ini adalah reliabel.

## Analisis Regresi Linear Berganda
Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. Collinearity Statistics B Std. Error Beta Tolerance VIF 1 (Constant) 1.772 1.211 1.463 .149 Berwujud .126 .221 .151 2.122 .021 .385 2.734 Keandalan .281 .240 .315 2.271 .011 .373 2.035 Tanggap .208 .111 .249 2.186 .017 .338 2.961 Empati .600 .078 .696 7.648 .000 .725 1.380 Jaminan .331 .118 .410 2.794 .007 .278 3.591
a. Dependent Variable: Kepuasan konsumen
Berdasarkan tabel tersebut dapat dibentuk persamaan regresi linier berganda dengan menggunakan nilai b, seperti tersaji berikut :
Y = 1,772 + 0,126X1 + 0,281X2 + 0,208X3 + 0,600X4 + 0,331X5 + e
Model  persamaan  regresi  di  atas  menunjukkan  bahwa  konstanta  regresi adalah  sebesar  1,772.  Nilai  tersebut  merupakan  nilai  konstan  yang  mempunyai  arti besarnya kepuasan konsumen jika berwujud (X 1 ), keandalan (X 2 ), daya tanggap (X 3 ), empati (X 4 ), dan jaminan (X 5 ) sama dengan 0 (nol).

## Analisis Koefisien Determinasi
Model Summary b
Model R R Square Adjusted R Square Std.  Error  of  the Estimate Durbin- Watson 1 .822 a .676 .646 .78534 1.928 a. Predictors: (Constant), Jaminan, Berwujud, Empati, Tanggap, Keandalan b. Dependent Variable: Kepuasan konsumen
Dari  tabel  tersebut  dapat  diketahui  bahwa  nilai  adjusted  R  square  adalah  sebesar 0,646.  Maka  variasi  kepuasan  konsumen  yang  dapat  dijelaskan  oleh  variabel  bebas dalam penelitian ini
adalah sebesar 64,6%. Sedangkan sisanya (100% - 64,6% = 35,4%) dijelaskan oleh variabel lain yang tidak termasuk dalam model penelitian ini.
Berdasarkan  hasil pengujian  hipotesis tersebut  maka  dapat  disimpulkan bahwa  hipotesis  yang  menyatakan  bahwa  “Diduga  kualitas  pelayanan  jasa  yang terdiri dari berwujud (tangible), keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness),  empati  (emphaty),  dan  jaminan  (assurance)  berpengaruh  secarara parsial terhadap kepuasan pasien pada Laboratorium PARAHITA diagnostic Center cabang Jember" diterima.
Sedangkan  variabel  bebas  yang  memiliki pengaruh  paling  besar  terhadap kinerja  karyawan  adalah  variabel  empati  (X 4 )  dengan  nilai  pengaruh  sebesar  7,648. Sehingga  hipotesis  yang  menyatakan  "Diduga  variabel  empati  (emphaty) berpengaruh secara dominan terhadap kepuasan pasien di Laboratorium PARAHITA diagnostic center cabang Jember" diterima.
Berdasarkan  perhitungan  secara  serentak  dengan  uji  F  diketahui  bahwa Fhitung  lebih  besar  dari  Ftabel  (22,552  >  2,6060).  Selain  itu  diketahui  bahwa probabilitas  Fhitung  adalah  sebesar  0,0000.  Nilai  tersebut  masih  di  bawah  nilai ɑ (0,0000  <  0,5)  maka  dikatakan  variabel  bebas  berpengaruh  secara  simultan  atau bersama-sama  terhadap  variabel  terikat  kepuasan  pelanggan,  Hal  ini  membuktikan bahwa hipotesis yang menyatakan “Diduga kualitas pelayanan jasa  yang terdiri da ri berwujud  (tangible),  keandalan  (reliability),  daya  tanggap  (responsiveness),  empati (emphaty), dan jaminan (assurance) berpengaruh secara simultan terhadap kepuasan pelanggan Laboratorium PARAHITA Diagnostic Center cabang Jember.” terbukti.
Berdasarkan dari uji t (uji parsial) diketahui:
- t  hitung  variabel  berwujud  (tangible)  sebesar  2,122  dengan  nilai  signifikansi 0,021 (2,1%),
- t  hitung  variabel  keandalan  (reliability)  sebesar  2,271  dengan  nilai  signifikansi 0,011 (1,1%),
- t  hitung  variabel  daya  tanggap  (responsiveness)  sebesar  2,186  dengan  nilai signifikansi 0,017 (1,7%),
- t hitung variabel empati (emphaty) sebesar 7,648 dengan nilai signifikansi 0,000 (0%),
- t  hitung  variabel  jaminan  (assurance)  sebesar  2,794  dengan  nilai  signifikansi 0,007 (0,7%).
Dari 5  variabel  diatas  mempunyai  pengaruh  yang  signifikan  terhadap  kepuasan pelanggan, karena t hitung lebih besar daripada t tabel (2,0211) dan signifikansi lebih kecil daripada 0,05.
Dari  uji  t  diketahui  variabel  empati  (emphaty)  mempunyai  nilai  t  hitung paling  besar  disbanding  variabel  yang  lain,  maak  empati  (emphaty)  dominan mempengaruhi  kepuasan  pelanggan,  sehingga  hipotesis  yang  menyatakan  “Diduga variabel  empati  (emphaty)  berpengaruh  secara  dominan  terhadap  kepuasan pelanggan di Laboratorium PARAHITA Di agnostic Center cabang Jember” terbukti.

## 5.   PENUTUP
5.1 Kesimpulan
Berdasarkan  dari  hasil  pembahasan  pada  bab  sebelumnya,  dapat  diambil  beberapa kesimpulan. Diantaranya :
1. Hipotesis  pertama  yang  menyatakan  terdapat  pengaruh  signifikan  antara berwujud (tangible),  keandalan  (reliability),  daya  tanggap  (responsiveness), empati  (emphaty),dan  jaminan  (assurance)  secara  simultan  terhadap  kepuasan pelanggan  terbukti.  Hal  tersebut  .  sebelumnya  diketahui  bahwa  Fhitung  lebih besar  dari  Ftabel  (22,552  > 2,6060).  Selain  itu  diketahui  bahwa  probabilitas Fhitung  adalah  sebesar  0,000.  Nilai  tersebut  masih  dibawah  nilai  α  (0,0000  < 0,5).  Sehingga  disimpulkan  bahwa  variabel  bebas  secara  parsial  berpengaruh secara signifikan terhadap variabel terikat.
2. Berdasarkan  hasil  uji  t  dapat  dilihat  bahwa  variabel  empati  (emphaty) mempunyai  nilai  t  hitung  paling  besar  dengan  taraf  signifikansi  paling  kecil dibandingkan  variabel  lain,  hal  ini  menunjukkan  bahwa  variabel  empati (emphaty)  berpengaruh  dominan  terhadap  kepuasan pelanggan,  sehingga hipotesis yang menyatakan empati (emphaty) dominan mempengaruhi kepuasan pelanggan  di  Laboratorium  PARAHITA  Diagnostic  Center  cabang  Jember diterima.

## 5.2 Saran
Berdasarkan dari hasil pembahasan bab sebelumnya dan kesimpulan  yang telah ditetapkan  diatas  maka  penulis  dapat  memberikan  saran,  khususnya  kepada Laboratorium PARAHITA cabang Jember:
1. Bagi Manajemen
Hendaknya  mempertahankan  bahkan  meningkatkan  pelayanan,  dan  kesesuaian pelayanan  dengan  janji  dari  perusahaan,  kesiapan  petugas  dalam  memenuhi kebutuhan  pelanggan,  karena  tebukti  beberapa  hal  tersebut  memberikan pengaruh signifikan terhadap pencapaian kepuasan pelanggan..
2. Bagi Peneliti Selanjutnya
Dari  hasil  uji  koefisien  determinasi  berganda  dapat  diketahui  bahwa  masih sebesar  67,6% variasi  dari  variabel  kepuasan  pelanggan  yang  dapat  dijelaskan oleh  variabel  bebas  yang  digunakan  pada  model  regresi  dalam  penelitian  ini. Sedangkan 35,4 % bisa kita cari dengan variabel lain, variabel merk (brand) juga bisa  digunakan/diteliti,  karena  kemungkinan  pelanggan  memilih  suatu  produk atau  jasa  dikarenakan  merk/brand  yang  sudah  dikenal  masyarakat.  Oleh  karena itu disarankan bagi peneliti selanjutnya untuk lebih variatif dalam menambahkan variabel bebas yang masih belum tercover dalam penelitian ini.

## DAFTAR PUSTAKA
A.A Anwar, Prabu Mangkunegara. 2002. Perilaku Konsumen edisi revisi. Erlangga, Jakarta
Adenan,  Mochamad.  2002.  Manajemen  Perbankan.  Laboratorium  Perbankan Universitas Jember
Alex S. Nitisemito. 2002. Metodologi Penelitian Bisnis, Ghalia Indonesia, Jakarta
Alma,  1992.  Prosedur  Penelitian  Suatu  Pendekatan  Praktek.  PT  Asri  Mahastya,

## Jakarta
Anto Dajan. 2006. Pengantar Metode Statistik. Jilid II. LP3ES, Jakarta
Anwar Mangkunegara, 2000. Pelayanan Perusahaan Jasa. PT. Rosdakarya, Bandung Arikunto,S.  2006.  Prosedur  Penelitian.  Suatu  Pendekatan  Praktek.  Jakarta.  Rineka Cipta
Assael,  Henry.  1998.  Consumer  Behavior  and  Marketing  Action.  South  Westher Ohio.
Basu Swasta. 2001. Pelayanan Jasa. Djambatan, Jakarta
Davis, Keith. 1985. Perilaku Dalam Organisasi Jilid I. Erlangga, Jakarta
Dessler, Garry. 2008. Manajemen Personalia. Andi Offset, Yogyakarta
Djarwanto  PS.  2000.  Metode  Penelitian.  Cetakan  pertama  edisi  pertama,  BPFE
UGM, Yogyakarta
Donald  Cooper  dan  William  Emory.  1999.  Metode  Penelitian  Bisnis Jilid  I  dan  II. Erlangga, Jakarta
Engel F, James, et al. 1994. Perilaku Konsumen. Binarupa Aksara, Jakarta
Fandy Tjiptono. 1995. Pelayanan Perusahaan Jasa. PT. Rosdakarya, Bandung.
Hani T Handoko. 1998. Perilaku Organisasi, Konsep Kontraversi dan Aplikasi. Jilid II.  Terjemahan PT.Prehallindo, Jakarta.
Imam Ghozali. 2010. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS. UNDIP, Semarang
J.Supranto. 2000, Statistik dan Aplikasi, Jilid II Edisi V, Erlangga Jakarta
Jazuli  Akhmad.  1996.  Analisis  Faktor-Faktor  yang mempengaruhi  Perilaku Konsumen Warung  Lesehan  di  Jalan  Protkol  Yogyakarta.  Skripsi  Fakultas Ekonomi Universitas Gajah Mada Yogyakarta
Kashmir.  2002.  Dasar-dasar  Pelayanan  Jasa.  Cetakan  ketiga.  PT.  Raja  Grafindo Persada, Jakarta
Koentjoroningrat. 2003. Metedologi Penelitian Masyarakat. Gramedia, Jakarta
Kotler,  Philip.  1997.  Manajemen  Pelayanan  Jasa,  Perencanaan,  Implementasi  dan Kontrol. Jilid I edisi revisi. PT. Graharindo, Jakarta
Lamarto. 1996. Metode Riset Untuk Bisnis dan Ekonomi. Erlangga, Jakarta
Lamb, Charles. W, Joseph F. Hair, dan Carl Mc. Daniel. 2001. Pemasaran. Jakarta, Salemba Empat
Lupiyoadi  &  Parasuraman.  2001.  Pelayanan  Perusahaan  Jasa.  PT.  Rosdakarya, Bandung
Nafsiyah  (2007)  Faktor  kualitas  pelayanan  untuk  mengukur  kepuasan  pasien  pada BAPELKESMAS Rumah Sakit Umum Daerah Genteng Banyuwangi
Nugrianto, Burhan. DKK. 2002. Statistik Terapan Untuk Penelitian Ilmu-ilmu Sosial.
Yogyakarta: Gajahmada Universitas Press
Rinawati (2011) Analisis kualitas pelayanan untuk menilai tingkat kepuasan nasabah PT.  Bank Rakyat Indonesia unit Genteng Banyuwangi
Ririn  Istiani  (2011)  Pengaruh  kualitas  pelayanan  jasa  terhadap  kepuasan  nasabah pengguna jasa keuangan di Koperasi simpan pinjam Artha Niaga Wuluhan
Rudi  Wibowo.  2001.  Ekonometrika Analisis  dan  Data  Parametric.  Skripsi  Fakultas Pertanian, Universitas Jember
Singarimbun Masri. 2005. Metodologi Penelitian Survey. Jakarta: PT.Pustaka LP3ES
Siagian,  Tantri  Veria  Juliana.  2009.  Pengaruh  Kualitas  Produk  Flexy  Trendy Terhadap Kepuasan Konsumen
Santoso, Singgih. 2004. Buku Latihan SPSS Statistik Parametrik Jakarta: PT. Elex
Suharsimi. 1996. Prosedur Penelitian: Suatu Pendekatan Praktik. Edisi revisi. Rineka Cipta, Jakarta
Sutrisno Hadi. 2002. Metodelogi Research. Jilid II. Andi Offset. Yogyakarta
Sugiyono. 2001. Metode Penelitian Bisnis. CV.Alfabeta. Bandung
Teguh Pudjo Mulyono. 2000. Pelayanan Jasa. Djambatan, Jakarta
Tjiptono,  Fandy.  2005.  Pemasaran  Jasa.  Edisi  Pertama  Malang:  Bayumedia Publishing
Zeithml,  Valerie  A.  2000.  Memberikan  kualitas  layanan:  Balancing  pelanggan persepsi dan harapan. Gramedia Pustaka Utama