## PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KUALITAS PRODUK TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN AIR MINUM ISI ULANG BANYU BIRU

## *(Luluk Nur Azizah
Prodi Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas Islam Lamongan Jl. Veteran No.53A Lamongan Telp. ( 0322 ) 324706, Faks. ( 0322 ) 324706 Email : jpim.unisla@gmail.com

## ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan dan kualitas produk terhadap loyalitas pelanggan air minum isi ulang banyu biru. responden yang terlibat  dalam  penelitian  ini  sebanyak  100  pembeli.  metode  yang  digunakan  adalah sampel  populasi.  pengumpulan  data  dilakukan  dengan  menyebar  angket.  metode analisis  data  dilakukan  dengan  regresi  linier  berganda  menggunakan  software  spss. hasil  uji  regresi  menunjukkan  bahwa  variabel  kualitas  layanan  dan  kualitas  produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. sedangkan variabel yang  dominan  pengaruhnya  terhadap  loyalitas  pelanggan  adalah  kualitas  produk. berdasarkan  hasil  penelitian  tersebut  dapat  disimpulkan  bahwa  kualits  pelayanan, kualitas produk berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan
Kata  kunci  : Kualitas  Pelayanan(X1),  Kualitas  Produk(X2),  Loyalitas  Pelanggan (Y)

## PENDAHULUAN
Perusahaan pada umumnya menginginkan  apa  yang  diproduksi dapat  dipasarkan  dengan  lancar  dan menguntungkan.  Berawal  dari  hal tersebut perusahaan akan menginginkan,  agar  pelanggan  yang sudah  diciptakan  dapat  dipertahankan selamanya. Namun hal tersebut bukanlah  merupakan  hal  yang  mudah, mengingat  beberapa  perubahan  dapat terjadi setiap saat, baik perubahan pada diri  pelanggan,  seperti  selera  maupun beberapa  aspek  psikologis  sosial  dan kultur pelanggan.
Dalam jangka panjang loyalitas
pelanggan menjadi tujuan bagi perencanaan  pasar  strategis,  selain  itu
juga  dijadikan  dasar  pengembangan keunggulan  yang  berkelanjutan,  yaitu berbagai keunggulan yang dapat direalisasikan  melalui  upaya-upaya pemasaran. Dalam lingkungan persaingan  global  yang  semakin  ketat dengan  masuknya  beberapa  produk yang inovatif ke pemasaran di satu sisi dan  kondisi  pasar  yang  semakin  jenuh untuk  beberapa  produk  tertentu  di  sisi lain, menyebabkan tugas untuk mengelola loyalitas pelanggan menjadi tantangan manajerial yang tidak ringan, kepergian  pelanggan  merupakan  salah satu  kadar  ukuran  yang  paling  nyata didalam  bisnis.  Kepergian  pelanggan merupakan pertanda yang paling mungkin,  bahwa  pelanggan  melihat
suatu  aliran  nilai  yang  merosot  dari suatu perusahaan. Suatu tingkat kepergian  yang  meningkat,  merupakan suatu pertanda akan adanya pengurangan cash  flow dari  pelanggan kepada perusahaan (meskipun perusahaan mampu mengganti pelanggan  yang  hilang),  karena  untuk mendapatkan pelanggan baru
membutuhkan  biaya  dan  pelanggan lama cenderung memberikan cash flow serta  keuntungan  yang  lebih  besar dibandingkan  dengan  pelanggan  yang baru.
Loyalitas  adalah  tujuan  utama para  pemasar  atas  produk,  merk ataupelayanannya, kekuatan dari pelanggan  sebagai  salah  satu  kunci sukses  dalambisnis  (Tjiptono:  1997). Pelanggan  yang  loyal  pada  suatu produk  tertentu  akan  memberikan prioritaspertama dalam berbelanja pada produk tersebut. Hal ini dapat berlangsung  dalamjangka  panjang  dan berakhir  pada  saat  terjadi  ketidak cocokan  yang  akan  memutusikatan kuat antara pelanggan dengan produk.Loyalitas  pelanggan  memiliki hubungan  kausal  dengan  kualitas jasa.Terjadinya  loyalitas  merk  pada konsumen
disebabkan adanya pengaruh  kepuasanatau  ketidakpuasan pelanggan terhadap merk tersebut yang terakumulasi secaraterus-menerus
disamping  adanya  persepsi  tentang kualitas. Loyalitas pelangganjuga dipengaruhi  oleh  kualitas  produk. Kualitas  produk  dapat  digunakan untukmengembangkan
loyalitas pelanggan  (Tjiptono:1997).  Beberapa hasil  penelitian  menunjukkanbahwa
konsumen  akan  menjadi  loyal  pada beberapa  merk  berkualitas  tinggi. Dalamhal  kualitas,  kualitas  produk juga mengandung makna adanya kualitas pelanggan.Pada dimensi kualitas  produk  atau  jasa  di  dalamnya termasuk  berbagai  hal  yangberkaitan dengan kualitas pelayanan, yaitu tangibles,  reliability,  responsiveness, assurance dan emphaty.
Kualitas  pelayanan  merupakan suatu  bentuk  penilaian  konsumen terhadaptingkat pelayanan yang dipersepsikan ( perceived service ) dengan tingkat pelayanan yang diharapkan ( expected service ). Kualitas pelayanan akan dihasilkan oleh operasi yang dilakukan perusahaan, dan keberhasilan proses operasi perusahaan ditentukan  oleh  banyak  faktor,  antara lain faktor karyawan, sistem, teknologi dan keterlibatan nasabah (Tjiptono:1997)..
Pada  umumnya,  semakin  lama seorang pelanggan bertahan pada suatu perusahaan, semakin berharga pelanggan  tersebut.  Para  pelanggan lama melakukan lebih banyak pembelian  dan  biasanya  membawa masuk  pelanggan  baru.  Lebih  dari  itu, pelanggan  lama  tidak  membutuhkan biaya  awal  (biaya  pemasaran  untuk mencari  pelanggan  baru).  Pelanggan lama  yang  baik,  sangat  berharga  pada sebagian besar industri, karena pelanggan ini dapat mengurangi kepergian  pelanggan  sebesar  10% sampai dengan 15% per tahun (Fornell:1992) . Berdasarkan
pengalaman  masa  lampau  yang  diukur dengan variabel, yaitu tingkat kepuasan pelanggan dan rekomendasi dari mulut
ke  mulut  memiliki  keterkaitan  dengan loyalitas  pelanggan.  Keluasan  asosiasi antara  kedua  variabel  tersebut  adalah kuat  dan  stabil.  Oleh  karena  itu implikasinya  bahwa  pihak  manajemen seharusnya  mempertimbangkan  dan mendidik  pemasar  mereka  dalam pelayanan  terhadap  konsumen  sebagai langkah  untuk  meningkatkan  citra perusahaan
Air  minum  merupakan  produk konsumsi  yang  sangat dibutuhkan oleh manusia  dimanapun  dan  kapanpun, dimana air merupakan sumber kehidupan manusia yang utama, sekarang  maraknya  bermacam-macam merek air minum dari mulai air minum pabrikan  sampai  air  minum  isi  ulang. Salah satunya air minum isi ulang yang lagi digemari masyarakat adalah air isi ulang  BANYU  BIRU,  dimana  air  isi
ulang BANYU BIRU tersebut mempunyai  kelebihan  dari  pada  air  isi ulang  yang  lainnya,  air  isi  ulang BANYU BIRU menawarkan pelayanan yang
mengutamakan pelangan termudahkan  dalam  setiap  kebutuhan air  minumnya  dengan  pelayanan  yang peneliti  rasa  sangat  bagus,  keunngulan yang  lainnya  adalah  diproduknya dimana air isi ulang BANYU BIRU ini dalam DAM BANYU BIRU menggunakan  100  persen  teknologi (www.bayubiru:2013) ozon untuk proses  produksi  air  minum  yang dihasilkan    teknologi  ozon  merupakan standart  industry  yang  digunakan  oleh perusahaan Air Minum Dalam
Kemasan  (AMDK)   sehingga  air  yang dikonsumsi  mempunyai  syarat-syarat yang  semestinya  diperlukan,  seperti kaya  akan  oksigen  yang  terlihat  nyata
dengan  adanya  butir-butir  oksigen dalam  botol  galon.  Tingkat  kesegaran air  minum  BANYU  BIRU  pasti  lebih terjamin  karena  penjualan  segera setelah proses produksi selesai.

## LANDASAN TEORI Kualitas Pelayanan
Kualitas  layanan  merupakan keseluruhan berbagai ciri dan karakteristik  dari  suatu  produk  atau jasa  dalam  hal  kemampuan  untuk memenuhi  berbagai  kebutuhan  yang telah  ditentukan  atau  yang  bersifat laten.  Berbagai  karakteristik  jasa  di atas, dianggap penting dalam menentukan  kualitas  jasa  dan  layanan. Zeithaml  yang  dikutip  oleh  Umar (2000),  mengemukakan  lima  dimensi dalam  menentukan  kualitas  jasa,  yaitu sebagai berikut :
1) Reliability , yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan yang sesuai dengan janji yang ditawarkan.
2) Responsiveness , yaitu  respon  atau kesigapan karyawan dalam membantu pelanggan dan
memberikan  pelayanan  yang  cepat dan  tanggap,  yang  meliputi  : kesigapan karyawan dalam melayani pelanggan, kecepatan karyawan dalam menangani traansaksi, dan penanganan keluhan pelanggan.
3) Assurance , meliputi  kemampuan karyawan atas pengetahuan terhadap  produk  secara  tepat, kualitas keramah tamahan, perhatian  dan  kesopanan  dalam memberi  pelayanan,  ketrampilan dalam memberikan informasi,
ketrampilan  dalam  memberikan keamanan  di  dalam  memanfaatkan jasa yang ditawarkan, dan kemampuan  dalam  menanamkan kepercayaan  pelanggan  terhadap perusahaan.
4) Emphaty ,  yaitu  perhatian  secara individual yang diberikan perusahaan kepada pelanggan seperti kemudahan untuk menghubungi perusahaan, kemampuan karyawan untuk berkomunikasi  dengan  pelanggan, dan usaha perusahaan untuk memahami keinginan dan kebutuhan pelanggannya.
5) Tangibles ,  meliputi  penampilan fasilitas  fisik  seperti  gedung  dan ruangan front  affice ,  tersedianya tempat parkir, kebersihan, kerapihan dan kenyamanan ruangan,  kelengkapan  peralatan komunikasi, dan penampilan
karyawan.  Aplikasi  dari  kualitas sebagai  sifat  dari  penampilan produk  atau  kinerja  merupakan bagian  utama  strategi  perusahaan dalam  rangka  meraih  keunggulan yang berkesinambungan, baik sebagai  pemimpin  pasar  ataupun strategi  untuk  terus  tumbuh.  Bitner et al. (1994), melalui penelitiannya menyatakan bahwa jasa merupakan keseluruhan kesan konsumen terhadap inverioritas atau superioritas  organisasi  beserta  jasa yang  ditawarkannya.  Sementara  itu Cronin dan Taylor (1992) menyatakan bahwa untuk memperkirakan  kualitas  dari  suatu perusahaan,  sampai  saat  ini  belum ada penelitian yang dinilai objektif,
akan tetapi biasanya dengan mengukur  kinerja  dari  jasa  yang dikonsumsikan oleh konsumen.

## Kualitas produk
Produk merupakan barang untuk  jasa  yang  hasilnya  digunakan untuk  konsumen  guna  memenuhi kebutuhan  dan  memberikan  kepuasan (Mraz, 1997). Demikian produk adalah segala  sesuatu  yang  dapat  ditawarkan kepada pasar untuk mendapat perhatian,  dimiliki,  digunakan  atau dikonsumsi  untuk  meliputi  barang secara  fisik,  jasa  kepribadian,  tempat, organisasi  dan  gagasan  atau  buah pikiran.  Mraz  (1997)  mengatakan bahwa  produk  adalah  segala  sesuatu yang  dapat  ditawarkan  ke  pasar  untuk diperhatikan,  digunakan,  dikonsumsi yang akan memuaskan semua
kebutuhan atau keinginan.

## Loyalitas pelanggan
Loyalitas pelanggan pasti ditujukan  pada  obyek  tertentu.  Obyek dimaksud  berupa  merk,  atribut  pada produk  dan  perusahaan  atau  tempat penjualan. Oleh karena istilah loyalitas bermacam-macam seperti loyalitas merk,  loyalitas  terhadap  perusahaan dan  tempat  penjualan  tertentu.  Dengan demikian makna loyalitas secara umum dapat  diartikan  sebagai  kecenderungan konsumen untuk membeli suatu produk.  Pada  merk  tertentu  dengan tingkat  konsistensi  yang  tinggi  (Basu, 1999)  mengajukan  empat  macam pengukuran loyalitas merk, yaitu sebagai  berikut.  a.Runtutan  pilihan merk (brand-choice  sequence) ,  b. Proporsi  pembelian (  proportion  of
purchase) ,  c.  Preferensi  merk (brand prefence) ,  d.  Komitmen  merk (brand
commitment )

## METODE PENELITIAN Jenis dan Rancangan Penelitian
Penelitian yang digunakan adalah  dengan  pendekatan  kuantitatif. Dimana penelitian kuantitatif
menekankan  pada  pengujian  teori  – teori  melalui  pengukuran  variabel penelitian dengan angka dan
melakukan  analisis  dengan  prosedur statistik.  Dalam  penelitian  ini  peneliti menggunakan  tiga    macam  variable yaitu  kualitas  layana  sebagai  variable (X1), kualitas produk sebagai (X2) dan loyalitas  pelanggan  sebagai  variable (Y)
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan
BANYU  BIRU  merupakan  air isi  ulang  yang  biaru  dan  sangat digemari  oleh  masyarakat,  walaupun banyak  beredan  air  minum  isi  ulang dan air minum yang bermarek terkenal para  pelanggan  BANYU  BIRU  masih setia  dan  tidak  beralih  mengkonsumsi air  minum  pesaing.  Itu  dikarenakan kualitas produk dan kualitas pelayanan air  minum  isi  ulang  BANYU  BIRU tersebut  sudah  dipercaya  dibenak konsumen  sebagai  air minum isi  ulang yang bagus dan sehat.
Berdasarkan hasil yang
diperoleh  dari  para  responden  bahwa kualita.  Pelayanan  yang  diberikan  oleh air  minum  isi  ulang  BANYU  BIRU
yang menyatakan sangat puas terhadap kecepatan  pelayanan  sebanyak  30 responden (42,86%), puas 29 responden (41,43%) dan cukup puas 11 responden (15,71%). Terhadap
keramahan  dan  ketrampilan  pelayanan sangat  puas  29  responden  (41,43%), puas 30 responden (42,86%) dan cukup puas 11 responden (15,71%).
Pemberian bonus dan sistem pembayaran  sangat  puas  25  responden (35,71%),  puas  28  responden  (40%) cukup puas 13 responden (18,57%).

## Pengaruh Kualitas Produk terhadap Loyalitas Pelanggan
Sedang responden yang
menyatakan kualitas produk air minum isi  ulang  BANYU  BIRU  dengan variable  produk  air  minum  isi  ulang BANYU  BIRU selalu mencantumbakn label (nama, ijin Depkes) sangat setuju sebanyak  56  responden  (  80%)  setuju 12  responden  (17,14%)  dan  netral  2 responden.  Pernyataan  produk  air minum isi ulang BANYU  BIRU sudah sesuai standart kesehatan baik keamanan  maupun  kandungan  gizi sangat  setuju  59  responden  (84,29%) dan setuju 21 responden (15,71%).

## Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  dan
Kualitas  Produk  terhadap  Loyalitas Pelanggan
Loyalitas  pelanggan  air  minum isi ulang BANYU BIRU yang dicirikan dengan  pernyataan  saya  akan  tetap membeli  air  minum  isi  ulang  BANYU BIRU  menyatakan  sangat  setuju  56 responden  (80%)  setuju  13  responden (16,57%)  dan  netral  1  responden. Pernyataan kualitas produk lebih tinggi
pengaruhnya terhadap kualitas pelayanan yang diberikan oleh
pegawainya sangat setuju 43 responden (  61,43%  )  setuju  25  responden  ( 35,71%)  netral  2  responden.  Sedang pernyataan  yang  akan  menyampaikan kepada teman, kolega maupun keluarga,  sangat  setuju  56  responden (80%)  setuju  13  responden  (16,57%) dan netral 1 responden.
Berdasarkan  analisis  regresi pada  tabel  6  diperoleh  hasil,  bahwa kualitas pelayanan dan kualitas produk secara bersama-sama berpengaruh positif  terhadap  loyalitas  pelanggan. Secara  statistik  kualitas  pelayanan tidak  berpengaruh  terhadap  loyalitas pelanggan,  namun  kualitas  produk signifikan terhadap loyalitas pelanggan dengan  tingkat  kepercayaan  99  %. Hasil  regresi  ini  menunjukkan,  bahwa jika  kualitas  produk  ditingkatkan  1  %
maka akan diikuti
dengan meningkatnya  loyalitas  pelanggan  air minum  isi  ulang  BANYU  BIRU sebesar 0,539 %. Hal ini diperkuat dari data  rekapitulasi  responden  air  minum isi  ulang  BANYU  BIRU,  dari  hasil skor  terhadap  kualitas  produk  lebih tinggi daripada kualitas pelayanan atau dengan  kata  lain  konsumen  yang datang masih mengesampingkan kualitas  pelayanan  terhadap  konsumen (skor rata-rata 4) dan hanya berorientasi pada kualitas air minum isi ulang BANYU BIRU (skor rata-rata 5). Kunci  untuk  menghasilkan  loyalitas pelanggan  adalah  memberikan  nilai pelanggan  yang  tinggi.  Perusahaan harus merancang proposisi nilai
( valueproposition )
yang unggul,
sehingga mampu bersaing yang
dibidikkan  ke  segmen  pasar  tertentu dan  yang  didukung  dengan  sistem pemberian nilai ( valuedelivery system ). Proposisi  nilai  terdiri  dari  keseluruhan kelompok  manfaat  yang  dijanjikan akan  diberikan  perusahaan,  sebagai contoh  “keamanan  pangan”  tetapi pembeli juga dijanjikan rasa, kemudahan digunakan, standart kualitas mutu dan label halal. Selain itu perusahaan
diharapkan dapat menyelaraskan antara nilai merek  ( brand  value )  dengan  nilai pelanggan  ( customer  value )  dengan melakukan  upaya  penjualan  yang  unik seperti alternatif pilihan Bagi perusahaan yang berfokus pada pelanggan,  kepuasan  pelanggan  adalah sasaran  sekaligus  alat  pemasaran. Untuk  itu  perusahaan  air  minum  isi ulang BANYU BIRU dapat meningkatkan  nilai  pelanggan  dengan memperbaiki  manfaat-manfaat  produk, layanan karyawan dan citranya.

## KESIMPULAN DAN SARAN Kesimpulan
Berdasarkan analisis dan uraian pada  bab-bab  sebelumnya,  dalam penelitianini  dapat  ditarik  simpulan bahwa  Pelanggan  air  minum  isi  ulang BANYU  BIRU  berdasarkan  jenis kelamin terbanyak lakilakiyaitu mencapai  54,3%,  berdasar  tingkat pendidikan  terbanyak  dariperguruan tinggi  yaitu  mencapai  78,6%,  berdasar domisili  terbanyak  darikota  Surabaya yaitu  mencapai  51,4  diikuti  kota lainnya  dan  terakhir  kotaungaran. Berdasar  jenis  pekerjaan  terbanyak pegawai swasta mencapai38,6%,
berdasar penghasilan perbulan
terbanyak penghasilan > Rp.2.000.000,-. Kualitas pelayanan dalam penelitian ini tidak terbukti berpengaruh terhadappeningkatan loyalitas pelanggan. Hal ini terlihat dari skor  rata-rata  4,berarti  pelanggan/ konsumen yang datang mengesampingkan kualitaspelayanan terhadap konsumen dan hanya berorientasi  terhadap  kualitasproduk air minum isi ulang BANYU BIRU. Meningkatnya  kualitas  produk secara
signifikan dapat meningkatkanloyalitas  pelangan  air minum  isi  ulang  BANYU  BIRU, sebagaimana  terbukti  dalampenelitian ini.  Hal  ini  diketahui  dari  jawaban responden bahwa yang sangatmempengaruhi  jadi  pelanggan adalah  produknya  atau  rasanya  lebih enakdan  mereka  percaya  bahwa  air minum  isi  ulang  BANYU  BIRU  tidak memakai bahanpengawet.
Secara  bersama-sama  kualitas pelayanan dan kualitas produk signifikandapat meningkatkan  loyalitas pelangan air minum isi ulang BANYU
BIRU
Saran
Berdasarkan  pembahasan  dan hasil  analisis  data  yang  dilakukan dalam  penelitian  ini  dapat  disarankan beberapa  hal  antara  lain  yaitu,    karena kualitas pelayanan tidak terbukti berpengaruh terhadap peningkatanloyalitas  pelanggan,  maka kualitas  pelayanan  oleh  karyawan  air minum  isi  ulang  BANYU  BIRU  dapat ditingkatkan  melalui  pelayanan  prima, yang  meliputi  kecepatan,ketepatan  dan komunikasi antara penjual dan
pelanggan,  sehinggapelanggan  merasa nyaman.
Karena  kualitas  produk  secara
signifikan berpengaruh terhadap
peningkatanloyalitas  pelanggan,  maka kualitas produk yang dihasilkan dipertahan  danbila  perlu  ditingkatkan melalui  teknologi  pengolahan  dan pengemasannya,bila  perlu  dituliskan batas masa kadaluwarsa produk.
Perlu  ada  penelitian  lanjutan tentang  kualitas  produk  air  minum  isi ulang BANYU BIRUbaik yang menyangkut  rasa,  keamanan  baik  dari bahan pengawet maupunbahan tambahan  sehingga  dapat  diketahui kualitas produk yang sebenarnya.

## DAFTAR PUSTAKA
Anwar, S. 1997. Validitas dan Rentabilitas , BPFE, Yogyakarta Basu.  S  1999. Loyalitas  Pelanggan , Sebuah Kajian Konseptual. Sebagai  Panduan  bagi  peneliti, Jurnal  Ekonomi  dan  Bisnis Indonesia.  1999  Bo.  14.  No.  3, 73-88 Basu. S, T.H. Andika, 1987, Manajemen Pemasaran Analisa Perilaku Konsumen, Cetakan Kedua, Penerbit Liberty Yogyakarta. Dick, AS and K. Basu, 1994 Customer Loyality – Toward and Integrated Conceptual Framework,  Journal  of  The Academy  of  Marketing  Scince Vol  22,  No.  2  (Spring),  99  –
113
Dwiloka  B,  Nurwantoro,  Supardi,
2005, Pengawasan  Mutu  Hasil Ternak Perpustakaan Nasional : Katalog Dalam Terbitan (KDT). Fornell, C. 1992. A. National Customer Satisfaction Barometer, The Swedish Experince, Journal of Marketing .  Vol  56,  Januari,  pp 6-21 Ghozali, Imam (2005) Analisis
Multivariate  Aplikasi  dengan program SPSS. Semarang
Gujarati,  Damodar  N  (2003). Basic
Econometrics  Fourth  Edition Internasional Editio. McGraw-Hill Singapore Kotker, P.1997, Marketing Management : Analysis, Planning, Implementation and Control, Prestice Hall, Inc
Mardalis,  1989, Metode  Penelitian Suatu  Pendekatan  Proposal ,
PT. Bumi Aksara Jakarta. M.  Zein,  1995, The  Important  of Experience in Moulding Customer  Loyality ,  Behavior, Letela No. 84, 1995, Malaysia. Parasuraman,  Valeri  A.  Zeithaml,  and Leonard L Berry, A. Conceptual Model of Serivice  L.  and  Its  Implications for  Future  Research  ,  Journal
of Marketing, No. 49 (Fall), 1985, PP 41 – 50 SERVQUAL = A, Multiple, Item Scala For Measuring Costumer
Perceptions  of  Service  Quality , Journal of Retailing No. 64 (1), 1988, PP. 12– 40
Peter  J.P  dan  OC,  Jerry  C.  1999.
Perilaku konsumen dan strategi pemasaran .
Erlangga, Jakarta. Saputra, Alim .2000. Pengaruh kualias produk terhadap pembelian ulang  produk  baju  online  study kasus  daerah  surabaya .  Jurnal.
Surabaya
Syafitri.  2009. Hubungan  kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan  study  kasus  warung apung semarang , jurnal.
Semarang
Sujarweni  V  Wiratna  (2007), Panduan mudah menggunakan SPSS.
Stephan  A.  Butscher, Membangun Klub  Pelanggan  Itu  Mudah, Seri Manajemen Pemasaran No.
13. Penerbit PPM. 2006.
Tjiptono,  F.  1997, Prilaku  Konsumen , Andy  Yogyakarta  F.  1997,
Strategi Pemasaran . Andy
Yogyakarta
Zein,  Af,  L.  1998 Attitude  Personality and  Behavior, Engle  wood Cliff.  N.J  Printice  Hall.Inc