## ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN YANG DIMEDIASI OLEH PERCEIVED VALUE TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN ULANG PENGGUNA KARTU PERDANA TELKOMSEL
Ni Ketut Murdani 1 Ni Wayan Ardani 2 Kadek Pradnya Prayoga 3
Program Studi Manajemen , Fakultas Ekonomi, Universitas Mahendradatta Bali Jl. Ken Arok No. 12 Peguyangan Denpasar Utara, Bali 80115

## ABSTRAK
Penelitian  ini  bertujuan  menganalisa  pengaruh  kualitas  pelayanan  yang dimediasi perceived value terhadap keputusan pembelian ulang konsumen, karena dari  tahun  2017  –  tahun  2018  kartu  selular  Telkom  sel  mngalami  penurunan pembelian. Serta perbedaan antara pengaruh kualitas pelayanan dan pengaruh nilai keuntungan (perceived value) terhadap keputusan pembelian ulang kartu perdana Telkomsel. Sampel dalam penelitian ini sebanyak 100 orang responden Mahasiswa di  Kota  Denpasar  yang  menggunakan  kartu  perdana  Telkomsel.  Dengan menggunakan metode Convenience sampling . Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis regresi berganda.
Hasil penelitian ini membuktikan bahwa kualitas pelayanan tidak terlalu berpengaruh terhadap keputusan pembelian ulang kartu perdana Telkomsel karena konsumen  lebih  memikirkan  nilai  keuntungan  daripada  layanan  yang  disediakan ketika memakai kartu perdana Telkomsel. Para konsumen hanya memakai layanan yang  diperlukan  saja  dan  jika  layanan  tersebut  memberikan  keuntungan  pada mereka. Terdapat hubungan yang signifikan antara perceived value dan keputusan pembelian ulang kartu perdana Telkomsel.
Kata Kunci :Kualitas Pelayanan, Perceived Value, Layanan Yang Disediakan, Keputusan Pembelian Ulang

## ABSTRACT
This  study  purposed  to  analyze  the  influence  of  mediated  service  quality perceived value on consumer repurchase decisions, and the difference between the effect  of  service  quality  and  the  effect  of  perceived  value  on  the  decision  to repurchase  Telkomsel  starter  cards.  The  sample  in  this  study  were  100  students from Denpasar City who used Telkomsel starter cards. By using the Convenience sampling  method.  The  data  analysis  technique  used  in  this  study  is  multiple regression analysis.
The results of this study prove that service quality is not too influential on the decision to repurchase Telkomsel starter cards because consumers think more about the value of benefits than the services provided when using  Telkomsel starter cards. Consumers only use services that are needed and if the service benefits them. There  is  a  significant  relationship  between  perceived  value  and  the  decision  to repurchase Telkomsel starter cards.
Keywords:  Service  Quality,  Perceived  Value,  Services  Provided,  Repurchase Decisions

## PENDAHULUAN
Dunia  bisnis  seluler  saat  ini diwarnai  oleh  persaingan  yang  ketat dimana  perusahaan  selular  harus mampu  untuk  siap  bersaing  dengan perusahaan lain demi mempertahankan pangsa pasar dan meningkatkan kegiatan usahanya. Kualitas Pelayanan yang  semakin  baik  merupakan  faktor yang berharga dalam dunia jasa selular karena dapat menjadi faktor terpenting dalam menentukan kepuasan pelanggan.  Perusahaan  juga  perlu memahami  nilai  yang  diinginkan  oleh pelanggan,  sehingga  perusahaan  bisa memberikan  suatu  nilai  sesuai  dengan apa  yang  dibutuhkan  pelanggannya, agar mereka mau membeli produk yang ditawarkan. (Gantara, 2013).
Memasuki  era  digital,  Telkomsel terus  mengembangkan  bisnis  digital,
diantaranya Digital Advertising,
Digital  Lifestyle,  Mobile  Financial
Services, dan Internet of Things . Untuk melayani kebutuhan
pelanggan,
Telkomsel  menggelar call  center 24 jam  dan  layanan  GraPARI  yang tersebar di seluruh Indonesia.
Namun  Pendapatan  Telkomsel  di
2018  turun  4,3  persen  dibanding setahun sebelumnya. Capaian Telkomsel  itu  senada  dengan  situasi industri telekomunikasi yang
pendapatannya  anjlok  7,3  persen. Direktur  Utama  Telkomsel  Ririek Adriansyah mengatakan turunnya pendapatan Telkomsel dianggap sebagai  pelajaran  untuk  membenahi diri dan meningkatkan kualitas pelayanan  agar  tidak  mengalami kejadian  serupa  di  tahun  ini  dan  di masa yang akan datang.
Berdasarkan  dengan  pemaparan uraian di atas, maka peneliti menetapkan  tujuan  dari  penelitian  ini,
yakni;  untuk  menjelaskan  pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap keputusan pembelian  ulang;  untuk  menjelaskan pengaruh  kualitas  pelayanan  terhadap perceived  value; untuk  menjelaskan pengaruh perceived  value terhadap keputusan pembelian ulang; dan untuk menjelaskan  peran perceived  value dalam  memediasi  pengaruh  kualitas pelayanan terhadap keputusan pembelian ulang. Pengertian Kualitas Pelayanan Menurut Sulistiono (2010) “Kualitas  pelayanan  adalah  segala bentuk  pelayanan  yang  diberikan  oleh pihak  retail  kepada  konsumen”.
Parasuraman, et al., (1988),
mengidentifikasikan  5  (lima)  dimensi pokok  tentang  kualitas  pelayanan. Dimensi  pokok  tersebut  adalah  :  1) Tangibles (Bukti  Langsung)  Meliputi penampilan  dan  performansi  dari fasilitas-fasilitas fisik, perlatan, personel, dan material-material komunikasi  yang  digunakan  dalam proses penyampaian layanan; 2) Reliability (Keandalan)  Kemampuan pihak penyedia jasa dalam memberikan jasa  atau  pelayanan  secara  tepat  dan akurat  sehingga  pelanggan  dapat mempercayai  dan  mengandalkannya;
3) Reponsiveness (Daya  Tanggap) Kemauan atau keinginan pihak penyedia jasa untuk segera memberikan  bantuan  pelayanan  yang dibutuhkan  dengan  cepat;  dan  4) Assurance (Jaminan)  Pemahaman  dan sikap kesopanan dari karyawan
( contact  personel )  dikaitkan  dengan kemampuan mereka dalam memberikan keyakinan kepada pelanggan  bahwa  pihak  penyedia  jasa mampu memberikan pelayanan dengan sebaikbaiknya.

## Pengertian Perceived Value
Perceived  Value  adalah  konsep yang  sangat  subjektif.  Didefinisikan secara  luas  bahwa Perceived  Value adalah hasil atau manfaat yang diterima oleh pelanggan yang berkaitan dengan total  biaya  (termasuk  harga  yang dibayar  ditambah  biaya  lain  yang terkait  dengan  pembelian)  (Woodruff, 1997).  Namun  apa  yang  merupakan nilai  tampaknya  memiliki  sifat  yang personal, istimewa dan sangat bervariasi  dari  satu  pelanggan  ke pelanggan  lain  (Zeithaml,  1988  ;13). Untuk  itu  maka Perceived  Value juga sering  dikatakan  sebagai  penilaian pribadi (Xu, 2009).
Menurut  Sweeney  dan  Soutar (2010:8)  dimensi  persepsi  nilai  terdiri empat  aspek  utama:  1) Emotional Value ,  yaitu  utilitas  yang  berasal  dari perasaan  atau  afektif/  emosi  positif yang  ditimbulkan  dari  mengkonsumsi produk;  2) Social  Value ,  yaitu  utilitas yang  didapatkan  dari  kemampuan produk  untuk  meningkatkan  konsep diri-sosial pelanggan; 3) Quality/Performance Value , yaitu
utilitas  yang  diperoleh  dari  persepsi terhadap  kualitas  dan  kinerja  yang diharapkan atas produk; 4) Price/Value of Money , yakni utilitas yang didapatkan  dari  produk  dikarenakan reduksi biaya jangka pendek dan biaya jangka panjang.

## Pengertian Minat Pembelian Ulang
Minat  Pembelian  Ulang  sebagai Perilaku  Pembelian  yang  mengukur kecenderungan  untuk  melanjutkan  , meningkatkan dan mengurangi jumlah layanan  dari  pemasok  saat  ini.
Keputusan  Pembelian  Ulang  mengacu pada kemungkinan dalam
menggunakan penyedia layanan kembali dimasa depan (Fornell,
1992;Mosavi  dan  Ghaedi,  2011;252).
Pada  dasarnya  Keputusan  Pembelian Ulang  adalah  perilaku  pelanggan dimana  pelanggan  merespon  secara positif  terhadap  kualitas  pelayanan suatu perusahaan dan berniat melakukan  kunjungan  kembali  atau mengkonsumsi kembali produk perusahaan  tersebut  (Cronin et  al .,
1992).
Menurut  Schiffman  dan  Kanuk terdapat dua tipe pembelian konsumen, yaitu pembelian percobaan dan pembelian  ulang.  Kondisi  dimana konsumen membeli suatu produk (atau merek)  untuk  pertama  kali  dan  dalam jumlah  kecil,  dapat  dikatakan  sebagai pembelian percobaan ( trial purchases ).  Pembelian  ulang  ( repeat purchases ) adalah kegiatan mengkonsumsi  kembali  suatu  produk karena  kepuasan  yang  diciptakan  dan dalam jumlah  besar.  Menurut  Keller minat  beli  ulang  dapat diidentifikasi melalui    indikator-indikator    sebagai berikut:  1)  Minat  transaksional  :  yaitu kecenderungan seseorang untuk  selalu membeli  ulang    produk  yang  telah dikonsumsinya;  2)  Minat  referensial  : yaitu  kecenderungan  seseorang  untuk mereferensikan  produk  yang  sudah dibelinya,  agar  juga  dibeli  oleh  orang lain,  dengan  referensi  pengalaman konsumsinya; 3) Minat  preferensial  : yaitu    minat    yang    menggambarkan perilaku    seseorang    yang    selalu memiliki preferensi utama pada produk yang  telah  dikonsumsi.  Preferensi  ini hanya dapat diganti bila terjadi sesuatu dengan produk preferensinya; 4) Minat eksploratif : minat ini
menggambarkan    perilaku    seseorang yang    selalu    mencari    informasi
mengenai  produk  yang  diminatinya dan mencari informasi untuk mendukung  sifat-sifat  positif  dari produk yang menjadi target utamanya.

## METODE PENELITIAN
Penelitian  dengan  menggunakan metode asosiatif, dimana untuk mengetahui  sebab  akibat  dari  variabel yang  memengaruhi  terhadap  variabel yang  dipengaruhi.  Sampel  dalam penelitian  ini  sebanyak  100  orang responden Mahasiswa di Kota Denpasar  yang  menggunakan  kartu perdana Telkomsel. Dengan menggunakan  metode Convenience sampling .  Teknik  analisis  data  yang digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah analisis regresi berganda.

## HASIL PENELITIAN
Berdasarkan  nilai-nilai  tersebut, maka persamaan regresi linier berganda adalah  :  Y  =  2,598  -  0,367 X1 + 1,139 X2. Ini berarti bahwa : a = 2,598  artinya  apabila  variabel  X1  dan variabel X2 tidak berubah atau konstan maka  Y  akan  sebesar  2,598;  b1  = sebesar - 0,367 artinya apabila variabel X1  di  naikkan  dan  variabel  X2  tetap maka  variabel  Y  akan  berkurang sebesar  0,367;  b2  =  sebesar  1,139 artinya apabila variabel X2 di naikkan dan variabel X1 tetap maka variabel Y akan bertambah sebesar 1,139.
Uji t (Uji Partial)
Uji ini digunakan untuk mengetahui  besarnya  pengaruh  dari masing-masing variabel dependen secara parsial terhadap variabel dependen. Berdasarkan hasil pengolahan dengan menggunakan software SPSS for  windows versi  25
dapat  dikatahui  bahwa  nilai  t  hitung dari  variabel  Kualitas  Pelayanan  (X1) sebesar -3.679 dan nilai signifikansinya adalah  sebesar  0,000  <  α  =  0,05 sehingga  disimpulkan  bahwa  secara parsial terdapat pengaruh antara variabel  Kualitas  Pelayanan  (X1) terhadap  Keputusan  Pembelian  Ulang (Y).  Selain  itu  dapat  diketahui  juga bahwa  nilai  t  hitung  dari Perceived
Value (X2)  sebesar  6.860  dan  nilai signifikannya adalah sebesar 0,000 < α =  0,05  sehingga  dapat  disimpulkan bahwa secara parsial terdapat pengaruh secara  signifikan  antara Perceived Value terhadap  variabel  Keputusan Pembelian Ulang (Y).
Untuk  lebih  jelasnya,  dapat  dilihat pada gambar kurva normal di bawah ini

## Uji F (Uji Simultan)
Uji  ini  digunakan  untuk  mengetahui besarnya pengaruh dari masing-masing variabel  independen  secara  simultan terhadap variabel dependen. Berdasarkan  hasil  dari  pengolahan dengan  menggunakan software SPSS for windows versi 25 dapat dilihat pada tabel di bawah ini.
Tabel 4.1 Hasil Analisis Uji F ANOVA a Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 256.432 2 128.216 24.102 .000 b Residual 516.008 97 5.320 Total 772.440 99 a. Dependent Variable: P.Ulang_Y
b. Predictors: (Constant), Per.Val _X2, K.Pel_X1 Sumber : Lampiran 7, data primer yang diolah
Pada  Tabel  4.1  dapat  diketahui  bahwa pengujian  pengaruh  variabel  bebas secara  bersama-sama  terhadap  variabel terikatnya  dengan  menggunakan  uji  F. Hasil  perhitungan  statistik  menunjukan nilai Fhitung = 24,102 > Ftabel  = 3,090 (berasal dari Tabel F) dengan menggunakan  batas  signifikansi  0,05 maka diperoleh nilai signifikansi tersebut lebih  kecil  dari  0,05,  sehingga  dapat disimpulkan  bahwa  terdapat  pengaruh secara simultan variabel Kualitas Pelayanan  (X1)  dan  variabel Perceived Value (X2) terhadap variabel Keputusan
Pembelian Ulang (Y).
Dengan Kurva penerimaan dan penolakan  Ho  Kualitas  Pelayanan  dan Perceived  Value terhadap  Keputusan Pembelian  Ulang  dapat  dilihat  dari gambar dibawah ini.
Dari  Tabel  10  dan  Gambar  4.1  didapat bahwa  Fhitung  yaitu  24,102  lebih  besar dari  Ftabel  3,090  .  artinya  hipotesis diterima,  variabel  Kualitas  Pelayanan (X1)  dan Perceived  Value (X2)  secara bersama  sama  (simultan)  berpengaruh signifikan terhadap
Keputusan
Pembelian Ulang di kalangan mahasiswa penggunakartu perdana Telkomsel

## PEMBAHASAN
1. Pengaruh Kualitas Pelayanan
Terhadap  Keputusan  Pembelian
Ulang .
Berdasarkan  hasil  analisis  data  yang dilakukan  dengan  yang  pertama  dengan analisis korelasi didapatkan hasil X1 dan Y sebesar 0,089 dengan signifikan 0,379 sehingga  dapat  dikatakan  Kualitas Pelayanan memiliki korelasi yang sangat rendah  terhadap  Keputusan  Pembelian Ulang, kedua  dari perhitungan uji t Nilai t- hitung  X1  -3,679  lebih  kecil  dari  t-tabel (1,661), maka Ho ditolak dikar enakan hasil t-hitung negative terhadap  Keputusan Pembelian  Ulang,  Dari  analisa  diatas dapat  disimpulkan  bahwa  terdapat pengaruh  yang  tidak  signifikan  antara layanan-layanan  yang  disediakan  ketika memakai  kartu  perdana  Telkomsel terhadap  Keputusan  Pembelian  Ulang konsumen yang menjadi sample penelitian ini, maka Hipotesis dinyatakan tidak terbukti. 2. Pengaruh Perceived Value Terhadap  Keputusan  Pembelian

## Ulang
Berdasarkan  hasil  analisis  data yang  dilakukan  dengan  yang  pertama dengan analisis korelasi didapatkan hasil X2  dan  Y  sebesar  0,489  dengan signifikan 0,000 sehingga dapat dikatakan Perceived  Value memiliki korelasi  yang  cukup  kuat  terhadap Keputusan Pembelian Ulang, kedua  dari perhitungan uji t Nilai t-hitung X1 6,860 lebih besar dari t-tabel (1,661), maka Ho diterima  dikarenakan  hasil  t-hitung positif  maka  berarti Perceived  Value
memiliki  pengaruh  positif  terhadap Keputusan Pembelian Ulang.
Dari  analisa  diatas  dapat  disimpulkan bahwa terdapat pengaruh yang signifikan antara nilai keuntungan (perceived value) terhadap  Keputusan  Pembelian  Ulang yang menjadi sample penelitian ini, maka Hipotesis dinyatakan terbukti.
3. Hubungan Antara Perceived Value dengan Kualitas Pelayanan Yang Berdampak Terhadap Keputusan Pembelian Ulang. Dari hasil Kuesioner dengan pertanyaan
“Saya  berniat  untuk  membeli  kembali setelah mengetahui kartu perdana Telkomsel  memiliki  nilai  keuntungan (perceived value) pada beberapa layanannya.”  Di  dapatkan  hasil  18% responden  menjawab  Tidak  Setuju,  6% responden  menjawab  Ragu,  dan  76% responden  menjawab  Setuju  dan  Sangat Setuju.  Maka  dapat  disimpulkan  bahwa terdapat  hubungan  antara Perceived Value dengan Kualitas Pelayanan terhadap  keinginan  konsumen  untuk Keputusan  Pembelian  Ulang,  maka Hipotesis dinyatakan terbukti.

## PENUTUP
Hasil  analisis  korelasi  diperoleh  nilai sebesar  0,654  dengan  signifikan  0,000 dapat  dikatakan  Kualitas  Pelayanan  dan Perceived Value memiliki korelasi yang kuat.  Kemudian  Variabel  X1  dan  Y memiliki  korelasi  sebesar  0,089  dengan signifikan 0,379 sehingga dapat dikatakan  Kualitas  Pelayanan  memiliki korelasi  yang  sangat  rendah  dengan Keputusan  Pembelian  Ulang.  Untuk Variabel  X2  dan  Y  memiliki  korelasi sebesar  0,489  dengan  signifikan  0,000
sehingga  dapat  dikatakan Perceived Value memiliki korelasi yang cukup kuat terhadap  Keputusan  Pembelian  Ulang. Hal  ini  berarti  Keputusan  Pembelian Ulang dari seorang konsumen berpengaruh  terhadap  nilai  keuntungan (perceived  value) dari  suatu  layanan yang  disediakan  ketika  memakai  kartu perdana Telkomsel.
Dari hasil uji hipotesis terhadap hasil dari Analisis regresi linier berganda dan Uji t, diperoleh  hasil.  Hipotesis  pertama  yaitu “Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  (X1) Terhadap  Keputusan  Pembelian  Ulang (Y)”.  Tidak  terbukti  dikarenakan perhitungan uji t Nilai t-hitung X1 -3,679 lebih kecil dari t-tabel (1,661), maka Ho ditolak dikarenakan hasil t-hitung negative terhadap Keputusan Pembelian Ulang, hal ini didukung oleh hasil uji chi square  dimana  nilai  Asymp.  Sig  dari Kualitas Pelayanan sebesar 0,412 , lebih besar dari batas kritis yakni 0,05. Dengan ini  dapat  disimpulkan  bahwa  terdapat pengaruh  yang  tidak  signifikan  antara layanan-layanan  yang  disediakan  ketika memakai  kartu  perdana  Telkomsel terhadap Keputusan
Pembelian  Ulang  konsumen  yang menjadi sample penelitian ini.
Hipotesis  Kedua  yaitu  “Pengaruh
Perceived Value (X2) Terhadap
Keputusan  Pembelian  Ulang  (Y)”. Terbukti  dikarenakan  perhitungan  uji  t Nilai t-hitung X1 6,860 lebih besar dari t- tabel  (1,661),  maka  Ho  diterima, dikarenakan  hasil  t-hitung  positif,  maka akan  berakibat  positif  juga  terhadap Keputusan Pembelian Ulang. Dengan ini dapat disimpulkan bahwa terdapat pengaruh  yang  signifikan  antara  nilai
keuntungan (perceived  value) terhadap
Keputusan Pembelian Ulang yang menjadi sampel penelitian ini. Dari  hasil  Uji  Hipotesis  Ketiga  di dapatkan hasil 18% responden menjawab Tidak  Setuju,  6%  responden  menjawab Ragu,  dan  76%  responden  menjawab Setuju  dan  Sangat  Setuju,  terhadap  niat untuk  membeli  kembali  kartu  perdana Telkomsel.  Maka  dapat  disimpulkan bahwa  terdapat  hubungan  antara  nilai keuntungan  ( perceived  value) dengan kualitas pelayanan yang berdampak pada keputusan  pembelian  ulang  hal  ini ditimbulkan  dari  keinginan  seorang konsumen  terhadap  nilai  keuntungan setelah  mempelajari  dan  mengetahui layanan-layanan  yang  disediakan  ketika memakai kartu perdana Telkomsel.

## DAFTAR PUSTAKA
Ackaradejruangsrii, P.. 2013.. Thee”Effect  of  Product  ” Quality Attributes Consumers Buying Decision.  Journal  of  Asia  Pasific Studies, 33: 12-24.” Adhi,  Laksista  &  Winda,  Pradini.  2007. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Brand Image Terhadap  Minat  Beli  Ulang  Pada Restoran  Kentucky  Fried  Chiken (KFC). Jurnal Fakultas Ekonomika  dan  Bisnis  Universitas Kristen Satya Wacana. Chang Hsin Hsin, Wang Hsin- Wei.2011.The Moderating Effect Of Customer  Perceived  Value  on Online  Shopping  Behavior.  Online
Information Review.35(3).333-359
Cobb-Walgren, Cathy, Chyntia A.Ruble, dan  Naveen  Donthu.  1995.  “Brand
Equity, Brand Preference and Purchase Intent”. Journal of Advertising, 24 (3), pp.25-40. Cooper,  D.R.,  &  Emory,  C.W.    1998.
Metode  Penelitian  Bisnis,  Jilid  I. Jakarta: Erlangga.
Cronin,  J.J.  and  S.A.  Taylor.  1992. “Measuring  Service Quality :  A Reexamination  and  Extention”,
Journal of Marketing, Vol. 56 (July), pp. 55-68.
Culiberg, B. Rojsek, I. 2010. Identifying
Service Quality Dimensions  As Antecedents To Customer Satisfaction  in  Retail  Banking. Economic  and  Business  Review.
12(3). 151-166.
Dessy,  2012.  pengaruh  perceived  value terhadap  repurchase  intention.  fisip UI 2012
Firend A. Rasheed, Masoumeh F. Abadi. 2014. Impact of service quality , trust and  perceived  value  on  customer loyalty in Malaysia services industries. Universiti Teknologi Malaysia.  International  Conference on  Accounting  Studies  2014,  ICAS 2014,  18-19  August  2014,  Kuala Lumpur, Malaysia
Lurensia.  2017.  Analisis  pengaruh kualitas  pelayanan  dan  kualitas produk  terhadap  minat  beli  ulang (Studi pada Starbucks Semarang).
Marieta. 2017. Pengaruh kualitas pelayanan  terhadap  niat  beli  ulang (Studi  Kasus  pada  Coffee  Legend Yogyakarta).
Melysa,  2013.  Kualitas  pelayanan,
kualitas produk dan harga
pengaruhnya terhadap loyalitas pelanggan kartu as telkomsel di kota manado.  Jurnal  EMBA.  Vol.1  No.4
Desember 2013, Hal. 86-94
Nadya, 2015. Pengaruh kualitas pelayanan terhadap minat pembelian ulang. E-Proceeding of Management : Vol.2, No.3 Desember 2015: 2419
Oliver Richard, L. 1997. Satisfaction: A behavioral perspective on the consumer.  New  York  NY:  Irwin- mcgraw-Hill.
Parasuraman, Zeithaml, V. A., & Berry,
L.  L.  1985.  A  conceptual  model  of service quality and  its  implications for  future  research.  The  journal  of marketing,  41-50.    Parasuraman, Zeithaml,  V.  A.,  &  Berry,  L.  L. 1988. Servqual. Journal of retailing, 64(1), 12-40. Reichheld, F. F., & Sasser, W. E. (1990). Zero  defections: quality comes  to services.  Harvard  business  review, 68(5), 105-111. Reichheld,  F.  F.,  &  Teal,  T.  1996.  The loyalty  effect:  The  hidden  force behind  growth,  profits  and  lasting value (Boston, MA, Harvard Business School Press).
Rust,  R. T., Zeithaml, V. A., &  Lemon, K.  N.  2001.  Driving  customer equity: How customer lifetime value is  reshaping  corporate  strategy:
simonandschuster.
Yap,  B.  W.,  Ramayah,  T.,  &  Shahidan, W.  N.  W.  2012.  Satisfaction  and trust  on  customer  loyalty:  a  PLS approach.  Business  Strategy  Series,
13(4), 154-167.
Zeithaml,  V.  A.  1988.  Consumer perceptions  of  price, quality ,  and
value:  a  means-end  model  and synthesis of evidence. The journal of marketing, 2 22.
Zeithaml,  V.  A.,  Berry,  L.  L.,  & Parasuraman, A. 1996. The behavioral  consequences  of  service quality .  The  journal  of  marketing,
31-46.
Anonymous. Tentang Data Jumlah Kartu Perdana
( www.katadatanewsandresearch.co m ). Diunduh Tanggal 18 Maret 2018 Anonymous.  Tentang  Sejarah  Singkat Telkomsel  (www.telkomsel.com/about- us) . Diunduh Tanggal 8 April 2018.