## PERAN KUALITAS PELAYANAN BERBASIS DIGITAL DALAM MENDUKUNG KEPERCAYAAN PENUMPANG MASKAPAI BERBIAYA RENDAH MASA KENORMALAN BARU DI INDONESIA
Muhammad Ashdaq 1 , Valentino Aris 2 , Muhammad Taufik 3 , and Nur Fitriayu Mandasari 4
1,2,3 Fakultas Ekonomi Bisnis, Universitas Negeri Makassar, Indonesia 4 Fakultas Ekonomi, Universitas Sulawesi Barat, Indonesia

## ARTICLE INFORMATION
ABSTRAK ISSN: 2579-7204 (Online) ISSN: 0216-4132 (Print) DOI: 10.26487/jbmi.v19i3.24209 Prosedur pelayanan penumpang berbasis digital untuk jasa  penerbangan  pada  masa  hidup  berdampingan dengan  covid  19  merupakan  sesuatu  yang  penting untuk menciptakan rasa aman dan nyaman penumpang.  Pengalaman  tersebut  diharapkan  dapat meningkatkan  kepercayaan  mereka  pada  maskapai penerbangan Low  Cost  Airlines di  Indonesia.  Tujuan penelitian  ini  adalah  untuk  mendapatkan  gambaran bagaimana  kualitas  pelayanan  yang  didalamnya terdapat  prosedur  penerbangan  berbasis  digital berpengaruh terhadap kepercayaan penumpang maskapai  LCA  Indonesia.  Kusioner  disebarkan kepada 400 responden yang pernah menggunakan jasa LCA penerbangan domestik pada bandara Internasional Sultan Hasanuddin Makassar pada tahun 2021  hingga  Mei  2022.  Penelitian  ini  menggunakan pendekatan kuantitarif dengan metode analisis regresi linear  dengan  bantuan  SPSS  versi  23  untuk pengolahan  data  dan menjawab  permasalahan penelitian.  Hasil  penelitian  menunjukkan  bukti  fisik, empati, kehandalan, jaminan memiliki pengaruh postif dan signifikan terhadap kepercayaan penumpang LCA pada  masa  kenormalan  baru.  Item  responsif  tidak berdampak signifikan terhadap kepercayaan penumpang maskapai LCA.

## SUBMISSION TRACK
Received: 26 November 2022
Final Revision: 23 January 2023 Available Online: 26 January 2023

## KATA KUNCI
Kualitas pelayanan; Kepercayaan; Digital; Low Cost Airlines; Indonesia.
KEYWORD ABSTRACT Service quality; Trust; Digital; Low Cost Airlines; Indonesia. Digital-based  passenger  service  procedures  for  flight services  during  coexistence  with  COVID-19  are important to create a sense of security and comfort for passengers.  This  experience  is  expected  to  increase their  trust  in  Low-Cost  Airlines  in  Indonesia.  This study aims to get an idea of how the quality of service in  digital-based  flight  procedures  affects  the  trust  of Indonesian  LCA  airline  passengers.  Questionnaires were  distributed  to  400  respondents  who  had  used domestic  flight  LCA  services  at  Sultan  Hasanuddin International  airport  Makassar  from  2021  to  May 2022.  This  study  used  a  quantitative  approach  with linear  regression  analysis  method  with  the  help  of SPSS  version  23  for  data  processing  and  answering

## CORRESPONDENCE
Phone: 082345318962 E-mail: muhammad_ashdaq@unm.ac.id
research  problems.  The  results  showed  that  tangible, empathy, reliability, and assurance had a positive and significant  effect  on  the  trust  of  LCA  passengers during  the  new  normal.  Responsive  items  do  not significantly  impact  the  trust  of  LCA  airline passengers.

## PENDAHULUAN
Jasa  penerbangan  saat  ini  berada  dalam  kompetisi  yang  dinamis,  di  mana  persaingan antar  maskapai  untuk  mendapatkan  kepercayaan  konsumen  menjadi  semakin  ketat. Banyaknya  perusahaan  penerbangan  di  Indonesia  menghadirkan  kompetisi  diantara mereka, terkhusus pada era kenormalan baru yang memberikan konsumen pilihan untuk memilih  maskapai  sesuai  preferensi  mereka  (Setiawan  et  al.,  2020).  Kenormalan  baru menurut  pemerintah  Indonesia  merupakan  tatanan  baru  untuk  hidup  berdampingan dengan  Covid-19  (Tirto,  2020).  Pada  kondisi  ini,  keadaan  perekonomian  masyarakat belum sempurna sehingga kebutuhan untuk transportasi udara berbiaya rendah menjadi besar. Berdasarkan data Direktorat Jenderal Penerbangan Sipil (2022), pangsa pasar jasa penerbangan Indonesia pada tahun 2021 didominasi maskapai Low Cost Airlines (LCA) diantaranya Lion Air sebesar 30%, Garuda Indonesia 20% ( full services ), Citilink 15%,
Batik Air 13%, Wings Air dan Sriwijaya Air masing-masing 7%, diikuti maskapai lain.
Gambar 1. Faktor pertimbangan penumpang
Sumber. Inventure-Alvara. 2020
Kondisi  perekonomian  masyarakat  yang  menurun  berpengaruh  pada  daya  beli masyarakat yang membutuhkan transportasi udara. Low Cost Airlines (LCA) yang hadir sebagai  pilihan  masyarakat  terhadap  jasa  penerbangan  dengan  harapan  akan memperoleh  pelayanan  penerbangan  dengan  biaya  yang  terjangkau.  Meski  demikian berdasarkan survey yang dilakukan Lembaga Iventure dalam theiconomics.com, (2020), terlihat  keamanan  dan  kenyamanan  tetap  menjadi  factor  utama  dalam  keputusan menggunakan jasa penerbangan maskapai. Persepsi positif terhadap kualitas pelayanan yang  diberikan  terhadap  jasa  penerbangan  akan  berpengaruh  pada  peningkatan kepercayaan  penumpang  terhadap  maskapai  penerbangan  (Iranita,  2021).  Preferensi masyarakat pengguna jasa penerbangan pada masa  kenormalan baru adalah digitalisasi layanan,  dengan  harapan  dapat  mengurangi  resiko  tertular  penyakit,  juga  dapat memudahkan prosedur penerbangan yang harus dilalui. Pelayanan yang sejalan dengan harapan  penumpang  akan  menciptakan  kepercayaan  terhadap  jasa  penerbangan maskapai tersebut (Putra & Antonio, 2021).

## Gambar 2 Digitalisasi Consumer Journey
Sumber. Inventure-Alvara. 2020
Maskapai  LCA  yang  terdiri  atas  Lion  Air,  Citilink,  Indonesia  Air  Asia,  Wings  Air merupakan  maskapai  nasional  yang  dapat  berkontribusi  terhadap  persepsi  kualitas pelayanan  yang  baik  bagi  penerbangan  nasional.  Dengan  pengalaman  digital  yang
Memesan Tiket Pesawat Melakukan Pembayaran Mencetak Boarding Pass Melakukan Check In
Melakukan Pengecekan Paspor & Visa
16.7 12.7 19.8 22.5 20.7 33.8 31.6 33.8 34.6 36 49.4 50.7 46.4 42.9 43.2

## Digitalisasi Consumer Journey saat naik pesawat
Lebih Sedikit Sama Saja Lebih Banyak
dirasakan  penumpang  pada  prosedur  penerbangan  pada  masa  hidup  berdampingan dengan  covid  19  ( new  normal )  diharapkan  dapat  meningkatkan  persepsi  yang  baik terhadap kualitas pelayanan maskapai. Sehingga pada akhirnya hal ini akan berdampak pada  kepercayaan  penumpang  terhadap  kemampuan  maskapai  menyelenggarakan  jasa penerbangan yang aman, nyaman dan bebas covid 19. Beberapa bagian pelayanan yang telah  mengalami  digitalisasi  berdasarkan  survey  Lembaga  Iventure-Alvara  tersebut  di antaranya proses pembelian tiket, proses check in, proses pemeriksaan covid 19, proses informasi  penerbangan  dan  perubahannya  sebagimana  ditunjukkan  pada  Gambar  2. Kualitas  layanan  yang  baik  pada  proses-proses  ini  diharapkan  dapat  meningkatkan pengalaman  digitalisasi  pelayanan  yang  dirasakan  penumpang  dan  dapat  mendukung peningkatan kepercayaan penumpang terhadap kemampuan maskapai LCA memberikan pelayanan yang berkualitas.
Kepercayaan  yang  terbentuk  terhadap  suatu  produk,  akan  mempengaruhi  niat berperilaku  pada  masa  datang  (Kevin  &  Anandya,  2021).  Sikap  tersebut  berupa loyalitas  dan  niat  untuk  melakukan  pembelian  berulang.  Berdasarkan  hal  ini, kepercayaan  penumpang  menjadi  hal  yang  penting  untuk  keberlangsungan  kinerja maskapai LCA Indonesia. Kepercayaan konsumen dipengaruhi oleh kualitas pelayanan yang  diberikan  oleh  perusahaan  (Aprilia,  2021).  Oleh  karenanya  penting  untuk mengetahui  persepsi  kualitas  pelayanan  yang  didalamnya  terdapat  prosedur penerbangan berbasis digital dalam membangun kepercayaan penumpang terhadap jasa penerbangan maskapai LCA Indonesia pada masa kenormalan baru.
Penelitian  ini  menitikberatkan  pada  prosedur  penerbangan  berbasis  digital  yang dilaksanakan  maskapai  berbiaya  rendah  dalam  hubungannya  terhadap  kepercayaan penumpang pada masa kenormalan baru. Penelitian yang menitikberatkan pada kualitas pelayanan digital oleh maskapai penerbangan belum banyak dilakukan saat ini.  Hal ini penting  untuk  diteliti,  sebab  pada  masa  hidup  berdampingan  dengan  covid  19  perlu dipahami  faktor  yang  menjadi  preferensi  pengguna  jasa  penerbangan  pada  maskapai LCA  di  Indonesia  dengan  prosedur  digitalisasi  layanan  saat  ini.  Beberapa  penelitian serupa  diantaranya  Setiawan  &  Krisnadi  (2021)  dan  Yuliana  et  al.,  (2021)  yang menitikberatkan  pada  digitalisasi  layanan  pada  Bandara  Udara.  Demikian  pula penelitian  yang  dilakukan  (Jaya  &  Basuki,  2021)  namun  penelitian  ini  berfokus  pada layanan ticketing digital maskapai penerbangan.

## TINJAUAN PUSTAKA

## A. Studi Literatur

## 1. Kualitas pelayanan
Penggunaan  model  servqual  untuk  mengkonstruksi  pengguna  jasa  penerbangan  LCA Indonesia  sesuai  dengan  yang  diungkapkan  Fandy  Tjiptono,  (2017)  bahwa  model servqual  relevan  untuk  mengkonstruksi  kualitas  pelayanan  jasa  yang  berbiaya  dan beresiko  tinggi,  dan  aplikasinya  pada  karakteristik  jasa  yang  sebaliknya  masih dipertanyakan.  Kualitas  pelayanan  berfokus  pada  evaluasi  konsumen  terhadap  dimensi pelayanan  yaitu reliability, responsiveness, assurance, empathy, tangibles (Berry et al., 1988) . Menurut  (Grönroos,  2007),  service  quality  merupakan  dimensi  fungsional  dan teknikal yang berhubungan dengan ‘apa’ dan ‘bagaimana’ pelayanan tersebut diterima konsumen.

## 2. Kepercayaan konsumen
Kepercayaan  ( trust )  didefinisikan  sebagai  kemauan  konsumen  untuk  mengandalkan institusi berdasarkan keyakinan konsumen kepada institusi (Moorman & Matulich, 1993) . Kepercayaan  adalah  kredibilitas,  janji  dan  kebaikan  institusi  yang  diharapkan  atau dirasakan  konsumen.  Variable  pada  penelitian  ini  menggunakan  tiga  dimensi  yang dikembangkan  Setiawan  et  al.,  (2020)  yaitu this  airlines  work  properly,  this  airlines work reliable, this airlines keep its promise and commitments .

## 3. Kualitas pelayanan terhadap kepercayaan konsumen
Kualitas  hubungan  yang  terjalin  antara  penyedia  produk  dan  pelanggan  akan menstimulus  terbangunnya  kepercayaan  konsumen  terhadap  perusahaan.  Pendapat  ini searah  dengan  temuan  Setiawan  et  al.,  (2020)  yang  menemukan  bahwa  kualitas pelayanan  berkorelasi  positif terhadap  kepercayaan  penumpang  maskapai  penerbangan Indonesia.  Bagi  individual,  proses  terciptanya  kepercayaan  konsumen  didasarkan pada pengalaman mereka dengan produk tersebut (Kusumawardani & Hastayanti, 2020) . Dalam usaha  untuk  memperoleh  kepercayaan  penumpang  pada  masa  pandemi,  diperlukan persepsi yang baik mengenai keberpihakan maskapai terhadap penumpang.

## B. Pengembangan Hipotesis

## 1. Bukti fisik
Bukti  fisik  adalah  fasilitas  fisik  (material  komunikasi,  peralatan,  personil), merupakan  gambaran  fisik  dari  pelayanan  yang  digunakan  konsumen  untuk  menilai
kualitas (Berry et al., 1988). Berdasarkan penelitian terdahulu, terdapat hubungan yang signifikan  antara  kualitas  pelayanan  terhadap  kepercayaan  konsumen  pada  perusahaan logistic  (Kusumawardani  &  Hastayanti,  2020).  Bukti  fisik  dalam  penelitian  ini  terdiri atas  kondisi  aplikasi  pemesanan,  pembayaran  tiket  maskapai  serta  layanan  check  in digital,  kondisi  fisik  fasilitas  digital  maskapai,  dan  penampilan  petugas  layanan  darat dan  udara  maskapai.  Berdasarkan  hal  tersebut  dapat  didefinisikan  hipotesis  pertama dalam penelitian ini :
H1.  Bukti  fisik  berpengaruh  signifikan  terhadap  kepercayaan  penumpang  maskapai LCA Indonesia.

## 2. Empati
Empati  merupakan  kepedulian,  pemberian  perhatian  personal,  dan  penyediaan pelayanan  kepada  konsumen  (Berry  et  al.,  1988).  Konsumen  perlu  mengetahui  bahwa mereka  merupakan  prioritas  dalam  penyediaan  pelayanan  oleh  organisasai  (Pakurár  et al., 2019). Beberapa penelitian terdahulu menunjukkan kualitas pelayanan berpengaruh signifikan  terhadap  kepercayaan  konsumen  sebagaimana  penelitian  yang  dilakukan Kusumawardani  &  Hastayanti,  (2020), serta  penelitian  yang  dilakukan  Aprilia,  (2021). Empati  dalam  penelitian  ini  terdiri  atas  minat  tulus  petugas  menyelesaikan  kesulitan penumpang  terhadap  prosedur  check  in  dan  pengecekan  kesehatan  yang  berbasis aplikasi,  kesopanan  petugas,  pemahaman  terhadap  keterbatasan  kemampuan  digital penumpang. Berdasarkan hal tersebut hipotesis kedua penelitian ini adalah:

## H2.  Empati  berpengaruh  signifikan  terhadap  kepercayaan  penumpang  maskapai  LCA
Indonesia.

## B.3. Responsif
Responsif  merupakan  keinginan  karyawan  untuk  mempengaruhi  konsumen mengenai  kapan  sesuatu  akan  selesai  dikerjakan,  memberikan  mereka  perhatian  yang tidak  terbagi,  mempromosikan  pelayanan,  dan  merespons  sesuai  dengan  permintaan mereka  (Berry  et  al.,  1988).  Berdasarkan  hal  tersebut,  untuk  meningkatkan  persepsi yang baik terhadap kualitas pelayanan maka diantaranya dilakukan dengan peningkatan sikap responsif karyawan terhadap pelayanan ke konsumen. Responsif dalam penelitian ini  terdiri  atas  kenyamanan  menjalani  prosedur  check  in  dan  pengecekan  kesehatan yang berbasis aplikasi digital, respon petugas terhadap keluhan saat menjalani prosedur
tersebut secara manual dan digital, serta kecepatan pelayanan. Berdasarkan hal ini dapat didefinisikan hipotesis ketiga penelitian ini:
H3.  Responsif  berpengaruh  signifikan  terhadap  kepercayaan  penumpang  maskapai LCA Indonesia.

## 4. Keandalan
Berry  et  al.,  (1988)  mengungkapkan  bahwa,  keandalan  merupakan  pemberian pelayanan secara tepat pada saat pertama. Organisasi dituntut untuk berjuang memenuhi janji  pelayanan  dan  fokus  pada  hasil  sesuai  yang  dijanjikan  (Pakurár  et  al.,  2019). Berdasarkan pendapat ahli tersebut, terlihat hubungan yang signifikan antara keandalan terhadap  kepercayaan  konsumen.  Keandalan  dalam  penelitian  ini  terdiri  atas  prosedur check  in  dan  pengecekan  kesehatan  yang  benar,  prosedur  pelayanan  penumpang berkebutuhan  khusus,  dan  prosedur  pelayanan  penerbangan  bebas  kesalahan. Berdasarkan hal ini, dirumuskan hipotesis ke empat penelitian ini:
H4.  Keandalan  berpengaruh  signifikan  terhadap  kepercayaan  penumpang  maskapai LCA Indonesia.

## 5. Jaminan
Jaminan  dapat  didefinisikan  sebagai  pengetahuan  dan  sikap  karyawan,  serta kapasitasnya untuk memberikan keyakinan dan kepercayaan kepada konsumen terhadap sebuah  layanan  (Berry  et  al.,  1988).  Jaminan  yang  merupakan  salah  satu  item pengukuran kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepercayaan konsumen sesuai  yang  diungkapkan  (Aprilia,  2021).  Jaminan  dalam  penelitian  ini  terdiri  atas ketepatan  layanan  melalui  platform  digital,  ketepatan  informasi  elektronik,  konsistensi pelayanan profesional. Berdasarkan hal ini hipotesis ke lima dalam penelitian ini :

## H5. Jaminan berpengaruh signifikan terhadap kepercayaan penumpang maskapai LCA
Indonesia.

## 6. Kepercayaan penumpang
Kepercayaan  merupakan  perasaan  untuk  menggantungkan  diri  konsumen  terhadap perusahaan  yang  memiliki  kapasitas  yang  diinginkan  konsumen,  di  mana  perasaan  ini akan dapat meningkatkan kemungkinan pembelian kembali terhadap produk perusahaan (Satriady, 2022). Pengalaman mengkonsumsi jasa penerbangan akan menjadi  referensi penumpang  dalam terciptanya  rasa  percaya  terhadap  maskapai  (Setiawan et al.,  2020). Kepercayaan  penumpang  dalam  penelitian  ini  terdiri  atas  maskapai  dapat  diandalkan
menyelanggarakan  jasa  penerbangan  yang  aman  dan  bebas  dari  covid  19,  maskapai penerbangan  bekerja  secara  layak,  maskapai  mampu  melaksanakan  janji  dan komitmennya. Berdasarkan hal ini, hipotesis keenam dalam penelitian ini :
H6. Bukti fisik, empati, responsive, kehandalan, jaminan secara simultan berpengaruh signifikan terhadap kepercayaan penumpang maskapai LCA Indonesia.
Gambar 3. Kerangka konsep penelitian
Sumber. Peneliti. 2022

## METODE PENELITIAN
Penelitian  ini  merupakan  bagian  dari  penelitian  besar  dengan  menggunakan pendekatan  kuantitatif.  Populasi  penelitian  adalah  seluruh  penumpang  yang  telah menggunakan  jasa  penerbangan  maskapai Low  Cost  Airlines  (LCA) pada  Bandara Internasional Sultan Hasanuddin Makassar dalam kurun waktu tahun 2021 hingga bulan Mei  2022  yang  merupakan  masa  kenormalan  baru  pandemi  covid  19.  Bandara  Sultan Hasanuddin merupakan Bandara Internasional tersibuk di Indonesia bagian tengah yang melayani  rute  penerbangan  ke  seluruh  Indonesia  dan  menghubungkan  penerbangan Indonesia bagian barat dengan Indonesia bagian timur. Maskapai LCA yang beroperasi dengan  rute  penerbangan  Bandara  Internasional  Sultan  Hasanuddin  diantaranya  Lion Air, Citilink, Air Asia. Proses pengumpulan data penelitian dilakukan pada bulan Juni- Agustus  2022,  dimana  responden  penelitian  dipilih  secara simple  random  sampling dengan  teknik convenience  sampling .  Responden  yang  dianggap  memenuhi  kriteria
H1 H5 H6 H4 H3 H2 Bukti Fisik Jaminan Empati Kehandalan Responsif Kepercayaan Penumpang
penelitian  diberikan  link  form  kuisioner  elektronik  dengan  platform  google  formulir. Kuisioner  dibangun  dengan  pernyataan  penelitian  yang  diukur  dengan  menggunakan skala likert dari rentang nilai 1 yang menunjukkan Sangat Tidak Setuju (STS)  terhadap pernyataan  yang diberikan, hingga nilai 5  yang menunjukkan Sangat Setuju (SS)  pada pernyataan yang diberikan.
Rachbini  et  al.,  (2020)  menyatakan  bahwa  untuk  populasi  yang  tidak  terbatas, jumlah  sampel  dapat  ditetapkan  berdasarkan  formula  Lemeshow  yaitu  sebanyak  96.04 atau  dibulatkan  menjadi  minimal  100  sampel.  Responden  memenuhi  kriteria  yang berkenan mengisi kuisioner dalam penelitian ini sebanyak 400 orang responden. Untuk menjawab  permasalahan  penelitian  digunakan  metode  analisa  regresi  linear  dengan bantuan software SPSS versi 23.

## HASIL DAN DISKUSI

## A. Statistik Deskriptif
Profil responden penelitian dapat dijelaskan pada Tabel 1.
Tabel 1. Profil responden penelitan Karakteristik Responden Wanita Pria Total % Usia 21 - 30 36 8 44 11,00 31 - 40 196 99 295 73,75 41 - 50 28 25 53 13,25 51 - 60 - 8 8 2,00 Pendidkan SD - SMU - 4 4 1,00 S1 110 45 155 38,75 S2 142 88 230 57,50 S3 8 3 11 2,75 Pekerjaan Aparatur Sipil Negara 170 120 290 72,50 Non ASN Instansi Pemerintah 20 4 24 6,00 Swasta 68 12 80 20,00 Pelajar 2 4 6 1,50 Jumlah Responden 140 260 400
Sumber. Data diolah. 2022
Berdasarkan tabel 1 dapat terlihat karakteristik responden dalam penelitian ini yaitu  usia  responden  terbanyak  pada  rentang  31-40  tahun  sebesar  73,75%,  diikuti rentang  usia  41-50  tahun  sebesar  13,25%.  Tingkat  Pendidikan  responden  adalah
sebagian  besar  pada  tingkat  S2  sebanyak  57,50%  dan  S1  sebanyak  38,75%.  Pekerjaan responden didominasi ASN sebanyak 72,50% dan Swasta sebanyak 20,00%.

## B. Validitas dan Reliabilitas
Penelitian ini mengadopsi lima item kualitas pelayanan berdasarkan Berry et al., (1988)  yaitu  bukti  fisik,  empati,  keandalan,  respon,  jaminan.  Variable  dependen penelitian  adalah  kepercayaan  penumpang  yang  terdiri  atas  tiga  indicator  yaitu maskapai  bisa  diandalkan  menyelenggarakan  jasa  yang  aman  dan  bebas  covid  19, maskapai bekerja layak, janji dan komitmen maskapai dapat dipercaya. Masing-masing indicator  variable  kepercayaan  penumpang  tersebut  terdiri  atas  dua  pernyataan penelitian. Validitas dan reliabilitas item yang digunakan dapat terlihat pada Table 2.
Tabel 2. Validitas dan Reliabilitas Instrumen
Item Pearson Correlation r tabel Validitas Cronbach's Alpha Reliabilitas Kondisi aplikasi pemesanan, pembayaran tiket serta layanan check in digital maskapai (X1.1) 0.761 ** 0,098 Valid 0,606 Reliabel Kondisi fisik fasilitas check in digital maskapai di bandara (X1.2) 0.754 ** 0,098 Valid Penampilan petugas layanan darat dan udara maskapai (X1.3) 0.742 ** 0,098 Valid Minat tulus petugas menyelesaikan kesulitan penumpang terhadap prosedur check in beserta pengecekan kesehatan yang berbasis aplikasi (X2.1) 0.884 ** 0,098 Valid 0,799 Reliabel Kesopanan petugas (X2.2) 0.893 ** 0,098 Valid Pemahaman terhadap keterbatasan penumpang mengoperasikan aplikasi kesehatan saat check in (X2.3) 0.754 ** 0,098 Valid Kenyamanan menjalani prosedur check in dan pengecekan kesehatan yang berbasis aplikasi digital (X3.1) 0.863 ** 0,098 Valid 0,812 Reliabel Respon petugas terhadap keluhan saat menjalani prosedur check in dan pengecekan kesehatan melalui aplikasi digital (X3.2) 0.892 ** 0,098 Valid Kecepatan pelayanan (X3.3) 0.818 ** 0,098 Valid Prosedur check in dan pengecekan kesehatan basis aplikasi digital yang benar (X4.1) 0.801 ** 0,098 Valid 0,709 Reliabel Prosedur layanan penumpang berkebutuhan khusus (X4.2) 0.757 ** 0,098 Valid Prosedur pelayanan penerbangan bebas kesalahan (X4.3) 0.830 ** 0,098 Valid Ketepatan layanan pada platform digital (X5.1) 0.916 ** 0,098 Valid 0,786 Reliabel Ketepatan informasi elektronik (X5.2) 0.790 ** 0,098 Valid Konsistensi pelayanan professional (X5.3) 0.807 ** 0,098 Valid
Item Pearson Correlation r tabel Validitas Cronbach's Alpha Reliabilitas Proses check in dan prosedur kesehatan yang dirasakan wajar (Z1) 0.785 ** 0,098 Valid 0,863 Reliabel Kesalahan teknis yang dirasakan wajar (Z2) 0.734 ** 0,098 Valid Maskapai mampu menyelenggarakan jasa berkualitas (Z3) 0.702 ** 0,098 Valid Maskapai memiliki perhatian untuk memberikan pelayanan terbaik dan bebas covid 19 (Z4) 0.758 ** 0,098 Valid Dapat memegang janji maskapai untuk pelayanan yang baik (Z5) 0.796 ** 0,098 Valid Maskapai selalu menjaga reputasinya (Z6) 0.884 ** 0,098 Valid
Sumber. Data diolah. 2022
Berdasarkan  hasil  pengukuran  validitas  dan  reliabilitas  terlihat  item  yang  digunakan dalam instrument penelitian adalah valid dan realiabel. Nilai pearson correlation setiap item  didapatkan  lebih  tinggi  dari  nilai  r  table  dan  nilai  cronbach  alfa  seperti  yang ditunjukkan  pada  tabel  2  lebih  tinggi  dari  yang  ditetapkan  yaitu  0.6  sesuai  yang diungkapkan (Rachbini et al., 2020).

## C. Uji model
Pada  model  penelitian  terlihat  variable  independent  adalah  bukti  fisik,  empati, responsif,  kehandalan,  jaminan.  Variable  dependen  penelitian  adalah  kepercayaan konsumen  yang  terdiri  atas  tiga  indicator  yaitu  maskapai  bekerja  layak,  maskapai bisa diandalkan menyelenggarakan jasa yang aman dan bebas covid 19, janji dan komitmen maskapai dapat dipercaya. Berdasarkan model yang dibangun, selanjutnya dilakukan uji regresi  linear  terhadap  variable  penelitian  tersebut  dengan  menggunakan  bantuan software SPSS versi 23. Hasil uji model disajikan pada tabel 3.
Tabel 3. Hasil Uji Model Penelitian Model T Sig. R Adjusted R Square F Sig. (Constant) -4,119 0,000 0.904 a 0,815 353,064 0.000 b Bukti Fisik (X1) 5,184 0,000 Empati (X2) 10,276 0,000 Responsif (X3) -2,722 0,070 Keandalan (X4) 7,685 0,000 Jaminan (X5) 10,744 0,000
Sumber. Data diolah. 2022
Hasil  pengolahan  data  statistik  analisis  regresi  linear  terlihat  nilai  F  hitung  >  F  tebel yaitu  353,064  >  2.236  dan  nilai  P  <  0.05,  sehingga  terlihat  bahwa  terdapat  hubungan yang  signifikan  secara  simultan  antara  bukti  fisik,  empati,  responsif,  kehandalan, jaminan  terhadap  kepercayaan  penumpang  maskapai  LCA.  Pada  pengujian  parsial terlihat nilai t hitung pada item X1, X2, X4, X5 lebih besar dari t table, di mana nilai t table  adalah  1.966.  Demikian  pula  terlihat  pada  nilai  P  yang  lebih  kecil  dari  0.05. Sehingga  terlihat  hubungan  yang  signifikan  secara  parsial  antara  bukti  fisik,  empati, kehandalan dan jaminan terhadap kepercayaan penumpang maskapai LCA. Hal berbeda terlihat  pada  item  X3  di  mana  nilai  P  diperolah  sebesar  0.07  >  0.05  sehingga  dapat disimpulkan  item  Responsif  secara  parsial  tidak  berpengaruh  signifikan  terhadap kepercayaan  penumpang  maskapai  LCA.  Hasil  penelitian  juga  terlihat  koefisien determinasi sebesar 81.5% yang berarti variasi variable independent (bukti fisik, empati, responsive,  kehandalan,  jaminan)  mampu  menjelaskan  variasi  variable  dependen (kepercayaan penumpang), sementara sisanya 18.5% dijelaskan oleh variable lain yang tidak dimasukkan dalam model penelitian ini.

## D. PEMBAHASAN
Bandara  Internasional  Sultan  Hasanuddin  merupakan  salah  satu  bandara  dengan frekuensi penerbangan terpadat di Indonesia. Bandara ini menghubungkan penerbangan Indonesia  Bagian  Barat  dengan  Bagian  Timur.  Berdasarkan  data  PT  Angkasa  Pura  I, (2022) sebagai otoritas pengelola bandara, terlihat pada semester I 2022 Bandara Sultan Hasanuddin melayani 4.560.388 pergerakan penumpang dan 38.649 penerbangan yang merupakan  pergerakan  pesawat  udara  terbanyak  pada  semester  I  tahun  2022  untuk bandara yang dikelola PT Angkasa Pura I.
Berdasarkan pengolahan data statistik yang dilakukan, terlihat bukti fisik secara parsial berpengaruh signifikan terhadap kepercayaan penumpang maskapai LCA pada Bandara Internasional  Sultan  Hasanuddin.  Hal  ini  menunjukkan,  kondisi  fasilitas  fisik  layanan dan  fasilitas  digital  secara  parsial  berdampak  signifikan  terhadap  kepercayaan  pada kemampuan  maskapai  menyelenggarakan  jasa  penerbangan  dengan  baik.  Bukti  fisik layanan  diantaranya  kondisi  fasilitas  digital,  armada,  dan  petugas  maskapai penerbangan.  Hasil  ini  sejalan  dengan  hasil  penelitian  Aprilia,  (2021)  yang menunjukkan  bahwa  kondisi  fisik  fasilitas  pelayanan  berpengaruh  signifikan  terhadap
kepercayaan  konsumen  pada  penelitiannya  di  industri  perbankan.  Berdasarkan  temuan ini H1 diterima.
Hasil  penelitian  juga  menunjukkan  bahwa  sikap  empati  yang  ditunjukkan  karyawan maskapai LCA secara parsial berdampak signifikan terhadap kepercayaan mereka pada jasa  penerbangan  ini.  Kesediaan  karyawan  maskapai  membantu  kesulitan  penumpang dalam  prosedur  penerbangan  masa  pandemi,  kesopanan  serta  minat  yang  tulus  untuk mengatasi  permasalahan  penumpang  dapat  meningkatkan trust penumpang  secara signifikan.  Hal  ini  sejalan  dengan  penelitian  yang  dilakukan  Wibowo  &  Agustini, (2020) pada perusahaan sektor jasa di kota Semarang, Jawa Tengah. Dengan demikian H2 diterima.
Hasil  pengolahan  data  statistik  pada  penelitian  ini  menemukan  dimensi  responsive secara parsial tidak berpengaruh signifikan terhadap kepercayaan penumpang maskapai LCA.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa  kenyamanan  menjalani  prosedur  check  in  dan pengecekan  kesehatan  berdasarkan  platform  digital,  respon  petugas  terhadap  keluhan, serta  kecepatan  pelayanan  petugas  maskapai  masih  belum  optimal  dirasakan  oleh penumpang.  Dengan  demikian  item  ini  secara  parsial  tidak  berdampak  signifikan terhadap  pembentukan  kepercayaan  penumpang.  Temuan  ini  tidak  sejalan  dengan temuan  penelitian  yang  dilakukan  Muharam  et  al.,  (2021)  pada  produk  layanan  yang dipasarkan  melalui  media  pemasaran  digital  di  Indonesia.  Berdasarkan  temuan  ini Hipotesis ke tiga ditolak.
Pada  item  kehandalan  dan  item  jaminan  secara  parsial  masing-masing  berpengaruh signifikan  terhadap  tingkat  kepercayaan  konsumen  pada  maskapai  ini.  Di  mana kemampuan  maskapai  menyelenggarakan  prosedur  check  in  dan  kewaspadaan kesehatan  dengan  benar,  prosedur  pelayanan  penumpang  berkebutuhan  khusus, pelayanan  bebas  kesalahan,  ketepatan  layanan  melalui  platform  digital,  ketepatan informasi  elektronik,  konsistensi  pelayanan  profesional,  masing-masing  secara  parsial berpengaruh  signifikan  terhadap  tingkat trust penumpang  jasa  penerbangan  maskapai LCA ini. Temuan ini sejalan dengan temuan penelitian yang dilakukan  Priscillia et al., (2021) pada jasa layanan market place di Indonesia. Dengan temuan ini maka Hipotesis ke empat dan ke lima diterima.
Hasil  penelitian  juga  menunjukkan  pengaruh  yang  signifikan  secara  simultan  antara bukti fisik, empati, responsive, kehandalan, jaminan terhadap kepercayaan penumpang
maskapai  LCA  Indonesia.  Dengan  baiknya  tingkat  kepercayaan  penumpang  akibat kualitas  pelayanan  yang  baik,  dapat  berdampak  terhadap  tingkat  retensi  penumpang yang  semakin  baik  pula  pada  masa  datang.  Hal  ini  sejalan  dengan  temuan  penelitian yang  dilakukan  Alshamsi  et  al.,  (2021)  yang  melakukan  studi  mengenai  kualitas pelayanan pada lembaga pendidikan tinggi dengan metode meta-analisis pada 32 artikel penelitian  dari  tahun  1996  sampai  2018.  Dengan  demikian  H6  pada  penelitian  ini diterima.

## KESIMPULAN DAN SARAN
Secara  parsial,  bukti  fisik,  empati,  kehandalan  dan  jaminan  ditemukan  berdampak signifikan terhadap kepercayaan penumpang maskapai LCA Indonesia. Berdasarkan hal ini  dapat  disimpulkan  bahwa  untuk  meningkatkan  kepercayaan  / trust penumpang terhadap  jasa  penerbangan  maskapai  LCA  dapat  dilakukan  dengan  menjaga  kondisi fasilitas fisik, kepedulian, kesopanan, ketepatan, dan profesionalisme.
Temuan  penelitian  ini  juga  mengungkapkan  bahwa  item  responsif  secara  parsial  tidak berdampak signifikan terhadap kepercayaan penumpang maskapai LCA Indonesia. Hal ini  menunjukkan  bahwa  prosedur  check  in  dan  pengecekan  kesehatan  menggunakan platform digital, respon petugas terhadap keluhan dan kecepatan pelayanan masih perlu mendapat perhatian untuk peningkatannya.
Keterbatasan  penelitian  ini  diantaranya  variabel  kualitas  pelayanan  mencakup  fasilitas dan  prosedur  penerbangan  yang  diselenggarakan  maskapai  LCA  dan  tidak  mengacu pada  suatu  layanan  spesifik  penerbangan.  Keterbatasan  lainnya  adalah  prosedur penerbangan  yang  dijadikan  objek  penelitian  ini  adalah  pada  Bandara  Internasional Sultan  Hasanuddin  yang  diasumsikan  sama  dengan  yang  berlaku  pada  bandara  lain  di Indonesia.
Diharapkan  peneliti  berikutnya  dapat  lebih  spesifik  pada  suatu layanan  digital  tertentu pada  sebuah  maskapai  penerbangan.  Penelitian  serupa  juga  dapat  dilakukan  pada maskapai  layanan  penuh  ( Full  Services  Airlines )  yang  seharusnya  memiliki  fasilitas digital lebih baik kualitas dan kuantitasnya dibandingkan maskapai berbiaya rendah.

## ACKNOWLEDMENTS
Terimakasih  kepada  PT.  Angkasa  Pura  I  atas  data  penelitian  yang  diberikan,  kepada para  responden  penelitian  atas  kesediaan  terlibat  dalam  penelitian,  serta  kepada  para reviewer dan para editor jurnal atas masukan dan saran yang berharga.

## DAFTAR PUSTAKA
Alshamsi, A., Alshurideh, M., Kurdi, B. al, & Salloum, S. A. (2021). The  Influence of Service  Quality  on  Customer  Retention:  A  Systematic  Review  in  the  Higher Education. Advances  in  Intelligent  Systems  and  Computing , 1261  AISC . https://doi.org/10.1007/978-3-030-58669-0_37
Aprilia,  N.  E.  (2021).  Influence  of  service  quality  on  customer  loyalty  through perceived  risk,  satisfaction,  and  trust  in  branchless  banking  customers. BISMA:
Jurnal Bisnis Dan Manajemen , 15 (1). https://doi.org/10.19184/bisma.v15i1.17764
Berry, L. L., Parasuraman, A., & Zeithaml, V. A. (1988). SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing , 64 (1).
Fandy Tjiptono. (2017). Service Management: Mewujudkan Layanan Prima . CV. Andi Offset.
Grönroos,  C.  (2007).  Service  Management  and  Marketing. European  Journal  of Marketing , 15 . https://doi.org/10.1108/EUM0000000004874
Iranita,  I.  (2021).  Pengaruh  Service  Quality  Dan  Customer  Trust  Terhadap  Kepuasan Konsumen  Maskapai  Penerbangan  Lion  Air  (Studi  Kasus  Bandara  Internasional Raja Haji
Fisabilillah Tanjungpinang). Bahtera Inovasi , 1 (2). https://doi.org/10.31629/bi.v1i2.3345
Jaya,  P.  J.  C.,  &  Basuki,  K.  (2021).  PENGARUH  E-COMMERCE  DAN  KUALITAS LAYANAN  TERHADAP  KEPUASAN  PENGGUNA  TIKET  PESAWAT TERBANG. CENDEKIA Jaya , 3 (1), 60–71.
Kevin,  &  Anandya,  D.  (2021).  The  effect  of  service  quality,  perceived  value,  and customer trust toward customer loyalty on online transportation Gojek in Surabaya.
Journal of Management and Business , 20 (1). https://doi.org/10.24123/jmb.v20i1.514
Kusumawardani, K. A., & Hastayanti, S. A. (2020). Predicting the Effects of Perceived Service  Quality  and  Logistics  Service  Innovation  on  Repurchase  Intention  of
Instant  Courier  Services  through  Customer  Satisfaction  and  Trust. Jurnal Manajemen Indonesia , 20 (3). https://doi.org/10.25124/jmi.v20i3.3515
Moorman,  C.,  &  Matulich,  E.  (1993).  A  Model  of  Consumers’  Preventive  Health Behaviors:  The  Role  of  Health  Motivation  and  Health  Ability. Journal  of Consumer Research , 20 (2). https://doi.org/10.1086/209344
Muharam, H., Chaniago, H., Endraria, E., & Harun, A. bin. (2021). E-Service Quality, Customer Trust and Satisfaction: Market Place Consumer Loyalty Analysis. Jurnal Minds: Manajemen Ide Dan Inspirasi , 8 (2). https://doi.org/10.24252/minds.v8i2.23224
Pakurár,  M.,  Haddad,  H.,  Nagy,  J.,  Popp,  J.,  &  Oláh,  J.  (2019).  The  service  quality dimensions  that  affect  customer  satisfaction  in  the  Jordanian  banking  sector. Sustainability (Switzerland) , 11 (4). https://doi.org/10.3390/su11041113
Priscillia, M., Budiono, H., Wiyanto, H., & Widjaya, H. (2021). The Effects of Website Design  Quality  and  Service  Quality  on  Repurchase  Intention  Among  Shopee Customers  in Jakarta,  with  Customer Trust  as  a  Mediating  Variable. Proceedings of  the  Ninth  International  Conference  on  Entrepreneurship  and  Business Management (ICEBM 2020) , 174 . https://doi.org/10.2991/aebmr.k.210507.006
PT  Angkasa  Pura  I.  (2022). TRAFIK  PENUMPANG  ANGKASA  PURA  AIRPORTS SEMESTER 1 TAHUN 2022 TUMBUH SEBESAR 55,9% .
https://ap1.co.id/id/information/news/detail/trafik-penumpang-angkasa-pura- airports-semester-1-tahun-2022-tumbuh-sebesar-559
Putra,  H.  U.,  &  Antonio,  F.  (2021).  Antecedents  of  E-Service  Quality,  Customer Satisfaction and Trust which Affects Customer Intention. Jurnal Mantik , 5 (36).
Rachbini,  W.,  Rachbini,  D.  J.,  Santoso,  N.,  Hadi  Prayitno,  M.  M.,  &  Khumaedi,  E.
(2020). METODE  RISET  EKONOMI  &  BISNIS:  Analisis  Regresi-SPSS  &  SEM- Lisrel . Indef.
Satriady,  A.  (2022).  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Dan  Kepercayaan  Terhadap Kepuasan  Nasabah  (Studi  Kasus  Pada  PT  Bank  Mandiri  (Persero)  Tbk.  Cabang Tambun  Mangunjaya). MINISTAL:  Jurnal  Ekonomi  Dan  Bisnis  Digital , 1 (1). https://doi.org/10.54259/ministal.v1i1.311
Setiawan, E. B., Wati, S., Wardana, A., & Ikhsan, R. B. (2020). Building trust through customer satisfaction in the airline industry in Indonesia: Service quality and price fairness contribution. Management Science
Letters , 10 (5). https://doi.org/10.5267/j.msl.2019.10.033
Setiawan,  H.,  &  Krisnadi,  I.  (2021).  TRANSFORMASI  DIGITAL  SEBAGAI STRATEGI  PEMULIHAN  BISNIS  PENERBANGAN  PASCA  PANDEMI COVID-19. Tesis Teknik Elektro Universitas Mercubuana Jakarta .
theiconomics.com.  (2020,  November). Layanan  bandara  serba  digital  jadi  daya  tarik konsumen . Theiconomics.Com.
Tirto. (2020). New Normal Indonesia . Puskesmas Bangsal.
Wibowo,  K.  A.  L.,  &  Agustini,  MY.  D.  H.  (2020).  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  dan Kepercayaan  Terhadap  Loyalitas  Konsumen  dengan  Kepuasan  Sebagai  Variabel Mediasi  (Studi  pada  Ideo  Photography  di  Semarang). JEMAP , 3 (1). https://doi.org/10.24167/jemap.v3i1.2473
Yuliana,  D.,  Setyadi,  K.,  &  Asih,  P.  (2021).  Pengalaman  Penumpang  Terhadap Penerapan  Digitalisasi  Fasilitas  Bandara  di  Bandara  Udara  Kualanamu  Medan. WARTA ARDHIA , 46 (2), 84–95.