Strategi Custemer Relation PT. Panah Perdana Logisindo Dalam Upaya Peningkatan Kualitas Pelayanan Jasa Freight Frowarding
Ghama Fadhila Ramadhan 1 ; Rastri Kusumaningrum 2 ; Flori Mardiani Lubis 3
Universitas Singaperbangsa Karawang,email ; 1810631190033@student.unsika.ac.id ; rastri.kusumaningrum@fisip.unsika.ac.id ; flori.mardianilubis@fisip.unsika.ac.id
Abstrak. Penelitian  ini  menggunakan  metode  deskriptif  kualitatif,  yang  meneliti  bagaimana proses  PT  Panah  Perdana  Logisindo  berhubungan  dengan  pelanggan. Pengambilan  data dilakukan  dengan  cara observasi langsung  pada  kantor  PT  Panah  Perdana Logisindo serta mewawancara informan  yang sesuai dengan  karateristik yang ditentukan,  karakteristik  yang dimaksud  adalah  karyawan  atau  direksi  yang  terlibat  dalam  proses  perancangan customer relation. Penelitian  ini  didasarkan  oleh  konsep  CRM  dari  Anton  dan  Goldenberry  yang menyebutkan  3  konsep  utama  dalam CRM yakni,  Karyawan  ( People ),  Teknologi ( Technology ), dan Proses ( Process ).Hasil dari penelitian ini menunjukan, PT Panah Perdana Logisindo  mencari  sumber  daya  manusia  yang  sesuai  dengan  kualifikasi  perusahaan, membangun  interaksi  sosial  yang  baik  antar  karyawan,  dan  meningkatkan  kemampuan dasar  yang  telah  dimiliki  oleh  karyawannya  dalam  pengoptimalannya  di  bidang  karyawan ( People ).  PT  Panah  Perdana  Logisindo  dalam  pengoptimalannya  pada  bidang  teknologi ( Technology )  juga  melakukan  penyimpanan database dari  konsumen,  selalu mendengarkan dan  menyesuaikan  kepentingan  konsumen  serta  kemampuan  perusahaan,  dan  tetap mengawasi  proses  penerapan CRM .  Dan  yang  terakhir  dalam  proses-nya  ( Process )  PT Panah  Perdana  Logisindo  selalu  memulai  dengan  pengenalan terhadap  konsumen,  lalu penentuan  pesan  yang  akan  disampaikan,  serta  menetapkan  metode  penyampaian  pesan tersebut . Kata Kunci: Freight Forwarding ; Ekspor-Impor, Custumer Relationship Management
Abstrack. This  research  uses  a  qualitative  descriptive  method,  which  examines  how  the process  of  PT  Panah  Perdana  Logisindo  relates  to  customers.  Data  collection  was  carried out  by  direct  observation  at  the  PT  Panah  Perdana  Logisindo  office  and  interviewing informants  according  to  the  specified  characteristics,  the  characteristics  in  question  were employees  or  directors  who  were  involved  in  the  customer  relations  design  process.  This research is based on the CRM concept from Anton and Goldenberry which mentions 3 main concepts  in  CRM  namely,  Employees  (People),  Technology  (Technology),  and  Process (Process).  The  results  of  this  study  indicate,  PT Panah Perdana  Logisindo  is  looking  for human resources who in accordance with the company's qualifications, building good social interaction between employees, and improving the basic capabilities that employees already have in optimizing them in the field of employees (People). PT Panah Perdana Logisindo in its  optimization  in  the  field  of  technology  (Technology)  also  keeps  databases  from
Volume 6 • Nomor 3 • Juni 2023
Pege ( Hal. ) : 249 – 262
website: http://www.openjournal.unpam.ac.id/index.php/JPK
© Universitas Pamulang
DOI          : 10.32493/jpkpk.v6i2. 28687
JL.Surya Kencana No.1 Pamulang, Tangerang Selatan – Banten Licences : Telp. (021) 7412566, Fax (021) 7412491
http://creativecommons.org/licenses/by/4.0/ Email  : jurnalmarketing.unpam@gmail.com
Article info : Received: Maret. 2023 ; Revised : April. 2023 ; Accepted : Mei. 2023
consumers,  always  listens  to  and  adjusts  to  consumer  interests  and  company  capabilities, and keeps an eye on the CRM implementation process. And finally, in the process, PT Panah Perdana  Logisindo  always  starts  with  an  introduction  to  the  consumer,  then  determines  the message to be conveyed, and determines the method of delivering the message.
Keywords : Freight Forwarding; Ekspor-Impor, Custumer Relationship Management

## A. PENDAHULUAN
Freight  forwarding di  dalam  bahasa  Indonesia  memiliki  arti  jasa  pengurusan transportasi. Berdasarkan peraturan menteri perhubungan nomor 49 tahun 2017 tentang penyelenggaraan  dan  pengusahaan  jasa  pengurusan  transportasi freight  forwarding adalah  kegiatan  yang  ditujukan  untuk  melaksanakan  semua  kegiatan  yang  diperlukan dalam  terlaksananya  proses  pengiriman  dan  penerimaan  barang  melalui  angkutan darat,  laut,  atau  udara  (Asmarani,  2021).  Menurut  peraturan  menteri  perhubungan nomor 49 tahun 2017 usaha jasa freight forwarding adalah kegiatan usaha pada bidang yang diperlukan untuk melakukan atau mengatur pengiriman barang melalui darat, laut maupun  udara.  Usaha  ini  termasuk  dalam  melakukan  21  jenis  kegiatan,  kegiatannya antara  lain  adalah  penerimaan,  penyimpanan,  sortasi,  pengepakan,  penandaan pengukuran,  penimbangan,  penerbitan  dokumen  angkutan,  pengurusan  penyelesaian dokumen, pemesanan ruangan pengangkut, pengelolaan pendistribusian, dan klaim.
Perkembangan  perdagangan  ekspor  dan  impor  di  dunia  semakin  hari  semakin meningkat sejalan dengan perkembangan pada sektor ekonomi dan perubahan zaman, juga  dipengaruhi  oleh  selera  pasar  dunia.  Dalam  perdagangan  antar  negara (internasional),  para  eksportir  saat  ini  berusaha  untuk  meningkatkan  pertumbuhan perdagangan  internasional  ke  tingkat  yang  diharapkan  dengan  menggunakan  jasa ekspor  dan  impor.  Jasa ekspor  dan  impor  merupakan  jasa  yang mengatur  pengiriman barang dari satu lokasi ke lokasi lain biasanya kegiatan ini berlaku antar negara.
Impor dan ekspor merupakan elemen penting dari perdagangan, dan kegiatan ini membantu  meningkatkan  produk  domestik  bruto  dan  meningkatkan  kualitas  hidup masyarakat  negara  tersebut.  Hal  ini  didukung  oleh  teori  neoklasik  dan  keunggulan kompetitif.  Menurut  Bakari  dan  Mabrouki,  secara  teoritis  disimpulkan  bahwa  kegiatan perdagangan  dilakukan  karena  kelebihan  sumber  daya  negara,  sehingga  proses akumulasi  dari output dapat  mendorong  pertumbuhan  ekonomi  (Sheilla,  2020).  Oleh karena  itu,  dalam  rangka  mendorong  pertumbuhan  ekonomi,  impor  dan  ekspor diperlukan  untuk  mendorong  dan  meningkatkan  produktivitas  barang  dan  jasa  dari dalam negeri.
Dalam hal kegiatan impor dan ekspor, negara-negara yang melakukan kegiatan tersebut memiliki banyak alasan untuk melakukan kegiatan impor dan ekspor. Kegiatan impor  dan  ekspor  didasarkan  pada  kondisi  bahwa  tidak  ada  negara  yang  benar-benar mandiri karena negara-negara lain saling membutuhkan dan melengkapi. Setiap negara memiliki karakteristik yang berbeda baik dari segi sumber daya alam, iklim, geografi dan demografi.  Perbedaan  ini  menyebabkan perbedaan barang  yang dihasilkan,  komposisi biaya  yang  diperlukan,  kualitas,  dan  kuantitas  produk.  Di  satu  sisi,  negara  yang melakukan  ekspor  bukanlah  negara  yang  memproduksi  lebih  banyak  dan  tidak membiarkan  rakyatnya  mengkonsumsi,  tetapi  mengekspor  untuk  mendapatkan  devisa guna  mempercepat  pertumbuhan  ekonomi  negaranya.  Sedangkan  bisnis  impor dilakukan  oleh  negara-negara  yang membutuhkan  barang untuk memenuhi  kebutuhan rakyatnya.  Oleh  karena  itu,  negara-negara  di  dunia  harus  menjalin  hubungan
perdagangan untuk memenuhi kebutuhan masing-masing negara tersebut.
Kegiatan  impor  dan  ekspor  negara  dilakukan  oleh  swasta  dan  dikendalikan langsung oleh pemerintah agar pertumbuhan ekonomi Indonesia tidak melambat. Dengan demikian,  peningkatan  dalam  segi  ekspor  akan  meningkatkan  permintaan  barang  dan jasa  dalam  negeri,  dan  peningkatan  dalam  segi  impor  akan  menurunkan  permintaan barang  dan  jasa  dalam  negeri  (Diulio  dalam  Alfian,  2020).  Semakin berkembangnya kegiatan  perdagangan  ekspor  dan  impor  yang  terjadi  pada  suatu  negara tentunya  akan mempengaruhi  perkembangan  bisnis  dalam  bidang freight  forwarding .  Banyak perusahaan-perusahaan freight  forwarding yang  bermunculan,  hal  tersebut  lah  yang menimbulkan  persaingan  antar  perusahaan  penyedia  layanan freight  forwarding . Setiap perusahaan berusaha memberikan pelayanan terbaik sehingga menimbulkan kenyamanan dan kepuasan di benak para pelanggannya. Pada akhirnya hal ini lah yang kemudian  menimbulkan  loyalitas  dan  kepercayaan  para  pelanggan  dari  para  penyedia layanan jasa freight forwarding tersebut.
Dalam upaya membantu para pengusaha pada bidang  ekspor impor, kegiatan ini biasanya dibantu oleh suatu badan hukum atau perusahaan yang memberikan pelayanan atas segala kegiatan yang berkaitan dengan pengiriman, pengangkutan, dan penerimaan barang dengan menggunakan transportasi multimoda baik melalui darat,  laut, dan udara yang  biasa  disebut  dengan  usaha freight  forwarding .  Jasa freight  forwarding adalah kegiatan  dalam  suatu  badan  hukum  yang  memberikan  jasa  sebagai  pelaksana pemindahan  barang  ( freight  forwarder ).  Perusahaan freight  forwarding adalah  salah  satu penyalur  untuk  pengiriman  barang  ekspor  ke  luar  negeri,  dan  sekaligus  membantu pemerintah  dalam  mempromosikan  barang  dari  Indonesia  ke  luar  negeri  dan  juga bertindak  sebagai  penyalur  barang  impor  dalam  negeri.  Berdasarkan  keadaan  umum  di Indonesia,  pengangkutan  ekspor  dan  impor  dapat  dilakukan  melalui jalur  darat,  laut maupun  udara.  Pengiriman  laut  lebih  lama  jika  dibandingkan  dengan  pengiriman  udara, diukur dengan jangka waktu pengiriman barang (Fitriah, 2007).
PT. Panah Perdana Logisindo adalah salah satu perusahaan yang bergerak dalam bidang  penyedia  layanan  jasa freight  forwarding .  PT.  Panah  Perdana  Logisindo adalah sebuah  bagian  dari  perusahaan  a.hartrodt  yang berinduk di  Hamburg,  Jerman. Didirikan pada tahun 1997 dan telah memiliki beberapa kantor yang terletak pada beberapa daerah di  Indonesia  antara  lain  Bali,  Balikpapan,  Batam,  Jakarta,  Tangerang, Semarang,  dan Surabaya.  PT.  Panah  Perdana  Logisindo  memiliki  1  kantor  pusat  di  Indonesia  yang berada  pada  Dipo  Tower  Building  15th  Floor  Jl.  Jend  Gatot  Subroto  Kav.  51-52,  Slipi, RW.7, Petamburan, Tanah Abang, Jakarta Pusat, Jakarta.
Bisnis freight forwarder di Indonesia sendiri semakin berkembang. Banyak pengusaha yang  mulai  serius  untuk  menekuni  bisnis  sebagai  seorang freight  forwarder ,  hal  ini dikarenakan  omset  keuntungan  yang  di  dapatkan  dari  bisnis  ini  cukup  besar.  Hal ini  lah yang  menyebabkan  semakin  ketatnya  persaingan  sebagai  penyedia  layanan freight forwarding .  Hal  ini  yang  membuat  PT  Panah  Perdana  Logisindo  mengalami  penurunan profit  yang  signifikan  ditambah  dengan  keadaan  pandemi  pada  tahun  2020  yang. Meskipun hal ini merupakan hal yang wajar jika berada pada dunia bisnis, namun hal  ini sangat  dipengaruhi  oleh  adanya  persaingan  baik  dalam  layanan  yang  diberikan ataupun harga  yang  ditawarkan  (Lidya  dalam  Fuad,  2021).  Pelanggan  merupakan  faktor  yang sangat  penting  karena  pelangganlah  yang  memutuskan  apakah  bisnis  ini  akan berkembang  pesat  atau  melemah  di  masa  depan.  Pelanggan  memiliki  pengaruh  yang signifikan  terhadap  tujuan  utama  perusahaan  yaitu  profit  atau  keuntungan  yang  akan
didapat nantinya. Perusahaan perlu terus mengetahui apa saja yang dibutuhkan oleh para pelanggan  mereka  dan  senantiasa  berusaha  meningkatkan  kepuasan  pelanggan dalam berbagai  cara.  Menawarkan  layanan  yang  berkualitas,  harga  jual  yang  kompetitif, menciptakan brand yang  mudah  diingat  pelanggan  namun  tidak  mempengaruhi  kualitas layanan yang diterima, dan berbagai cara dapat dilakukan agar para pelanggan tetap setia menggunakan  jasa  yang  ditawarkan.  Kepuasan  pelanggan  harus  menjadi  yang  utama karena  itu  merupakan  salah  satu  bentuk  perwujudan  dari  kepercayaan  pelanggan, dengan timbulnya kepercayaan pelanggan hal ini dapat memberikan dampak yang positif untuk  perusahaan  kedepannya.  Kepuasan  pelanggan  itu  sendiri  adalah  produk  dari adanya  kepercayaan  terhadap  perusahaan,  semakin  kuat  kepercayaan  pelanggan  pada produk perusahaan semakin kuat pula kepuasan yang dimiliki oleh konsumen. Kepuasan pelanggan adalah persepsi  pelanggan  bahwa  harapan mereka  terpenuhi  atau  terlampaui menurut  Gerson   (Gultom,  2020). Kepuasan pelanggan adalah perbandingan antara apa yang diharapkan konsumen dengan apa yang mereka rasakan ketika menggunakan suatu produk. Ketika konsumen merasa bahwa sebuah produk melebihi harapan, berarti mereka puas. Sebaliknya, apabila produk berada di bawah ekspektasi, berarti mereka tidak puas Upaya  untuk meningkatkan kepercayaan  dan  kepuasan  pelanggan  demi  dapat  bersaing di  dunia  usaha  layanan freight  forwarding dapat  dilakukan  dengan  strategi  yang menciptakan kepuasan dan loyalitas dari para pelanggan. Loyalitas pelanggan ditentukan oleh kepuasan pelanggan, kepercayaan, dan komitmen terhadap kesuksesan perusahaan (Suparmi & Handhoko, 2017). Loyalitas pelanggan terbentuk ketika konsumen setia untuk membeli  ataupun  memakai  produk  kita  secara  terus  menerus,  dalam  artian  konsumen bukan  hanya  membeli  atau  menggunakan  satu  produk  melainkan menggunakan  produk dari  perusahaan  yang  sama.  Selain  itu,  loyalitas  dapat  diartikan  sebagai  perilaku pelanggan  yang  melakukan  pembelian  berulang  (Sari,  2018).  Loyalitas  pelanggan memainkan  peran  penting  dalam  bisnis.  Mempertahankan loyalitas  pelanggan  terhadap perusahaan  berarti  meningkatkan  kinerja  keuangannya  dan  membuat  perusahaan  tetap hidup. Loyalitas pelanggan memiliki banyak manfaat, seperti pelanggan telah mengetahui bahwa produknya memiliki kualitas yang lebih baik dari pesaingnya, mengurangi dampak serangan  pesaing  dan  mendorong  perkembangan  perusahaan.  Selain  itu,  pelanggan selalu  memberikan  saran  dan  ide  kepada  perusahaan  dan  akan  selalu  mendukung mereka untuk menjadi lebih baik menurut Aris dan Utama(Akbar, 2020).
Perusahaan  harus  selalu  mendengar  apa  saja  yang  dibutuhkan  oleh  pelanggan, serta dapat menerima saran dari pelanggan dengan tujuan untuk memperoleh kepuasan dan  loyalitas  pelanggan.  Hal  yang  perlu  diperhatikan  dalam  bisnis freight  forwarding adalah  ketersediaan  fasilitas  yang  memadai  atau  mendukung.  Fasilitas  merupakan sebuah  hal  yang  penting  ketika  memulai  berbisnis  dalam  bidang  jasa freight forwarding .  Karena  para  pengguna  jasa  perusahaan freight  forwarding akan mempertimbangkan segala elemen dalam hal penggunaan jasa freight forwarding . Mulai dari  harga  yang  ditentukan,  fasilitas  apa  saja  yang  didapatkan,  serta  pelayanan after- sales yang  ditawarkan.  Menurut  Engel  fasilitas  adalah  faktor  yang  memudahkan konsumsi jasa oleh konsumen atau dapat juga dipahami sebagai sumber daya fisik yang harus  ada  sebelum  memberikan  pelayanan  kepada  konsumen  (Radix,  2018).  Fasilitas akan  mempengaruhi  kinerja  usaha,  profitabilitas  usaha  dan  kelangsungan  usaha  jasa transportasi  dalam  skala  geografis  yang  luas,  yang  berarti  bisnis  dilakukan  di  antar negara  dan  antar  benua,  oleh  karena  itu  untuk  memenuhi  harapan  pengguna  jasa diperlukanlah  berbagai  fasilitas  pendukung  untuk  mendukung  kualitas  pelayanan  yang diberikan.  Dengan  demikian,  memberikan  fasilitas  yang  sepadan  dengan  apa  yang diminta  oleh  pelanggan maka  kepuasan pelanggan  akan  didapatkan.  Ketika  kepuasan dari  pelanggan  diperoleh  bukan  tidak  mungkin  perusahaan  juga  akan  mendapat
loyalitas dari pelanggan yang telah menggunakan jasa perusahaan.
Salah  satu strategi  yang  dapat  dilakukan  demi  menciptakan  kepuasan  dan  loyalitas dari  pelanggan  adalah  dengan  menjalin  hubungan  berkelanjutan  antara  perusahaan penyedia  layanan freight  forwarding dengan  para  pelanggannya,  strategi  ini  biasa disebut  dengan customer  relation .  Komunikasi,  komitmen,  dan  kepercayaan  adalah elemen  kunci  dari customer  relation .  Dengan  menggunakan customer  relation akan menimbulkan  kepuasan  bagi  para  pelanggan  terhadap  layanan  yang  telah  diberikan oleh perusahaan. Namun untuk menciptakan kepuasan pelanggan bukan hanya melihat kualitas pelayanan yang baik, tetapi perusahaan juga harus memiliki data terkait dengan apa  yang  dibutuhkan  pelanggan,  membuat  sistem  yang  memberikan  kemudahan, terampil  berkomunikasi  dengan  baik,  mampu  menyelesaikan  masalah  atau keluhan dengan cepat. Kepuasan pelanggan harus menjadi prioritas utama perusahaan. Karena dengan kepuasan yang pelanggan rasakan maka akan ada efek positif yang dirasakan yaitu  kepercayaan  pelanggan  untuk  terus  menggunakan  jasa  perusahaan  (Nabila, 2017).
Ditengah  maraknya  persaingan  bisnis  di  bidang freight  forwarder ,  PT.  Panah Perdana Logisindo haruslah bisa bertahan. Seperti yang disebutkan di atas salah satu strategi  PT.  Panah  Perdana  Logisindo  untuk  bertahan  di  bisnis  ini  ialah  dengan optimalisasi  dalam  bidang freight  forwarding mulai  dari  mengawasi  barang  dari  awal keberangkatan  hingga  barang  mencapai  tujuan  yang  telah  di  tentukan.  Selain  itu  juga PT.  Panah  Perdana  Logisindo  menerapkan  konsep customer  relation ,  dimana perusahaan berusaha keras untuk selalu menjalin hubungan dengan para pelanggannya yang  membuat  para  pelanggannya  tidak  menggunakan  jasa  perusahaan  lain  pesaing dari  PT.  Panah  Perdana  Logisindo.  Contohnya  menurut  hasil  observasi  pra-penelitian yang  dilakukan  di  PT.  Panah  Perdana  Logisindo  adalah  PT  ini  memiliki  berbagai kelebihan  yang  tidak  dimiliki  pesaingya,  Panah  Perdana  Logisindo  melakukan komunikasi  yang centralized ,  menerima  jasa  konsultasi  ketika  ada  pelanggan  yang memiliki masalah dengan kargo-nya, untuk quotation yang dikeluarkan Panah Perdana
Logisindo  merincikan  setiap  biaya  dari  jasa-jasa  yang  digunakan,  dan  Panah Perdana  Logisindo  membagi  produk-produk  angkutan  ke  berbagai  sub-produk  lainnya seperti, food and beverage logistics , oil and gas logistics , medical and lab logistics , dan general  cargo. Berbeda  dengan  perusahaan  forwarder  lainnya,  PT.  Panah  Perdana Logisindo  dikenal  karena  fleksibel  terhadap  pesanan  yang  diajukan.  Panah  Perdana Logisindo hanya mematok harga untuk jasa yang digunakan tidak ada biaya tambahan lainnya  atau  satuan package tertentu, selain  itu  Panah  Perdana  Logisindo mempunyai layanan LCL ( Less-than Container Load ) yang dimana 1 kontainer pengiriman barang di isi  oleh  beberapa  customer  yang  dimana  memungkinkan  untuk  mematok  harga  yang lebih murah.
Oleh  karena  itu  dirasa  penting  bagi  peneliti  untuk  melaksanakan  penelitian  lebih lanjut yang khususnya mengenai konsep customer relationship yang dilakukan oleh PT. Panah Perdana Logisindo serta untuk mengetahui apa saja proses-proses yang terjadi, demi  terciptanya  peningkatan  dalam  pelayanan  jasa freight  forwarding .  Berdasarkan uraian  latar  belakang  di  atas  peneliti  tertarik  untuk  melakukan  penelitian  dengan judul “Strategi Customer  Relations PT  Panah  Perdana  Logisindo  Dalam  Upaya Peningkatan Kualitas Pelayanan Jasa Freight Forwarding ”.

## B. KAJIAN LITERATUR
Statregi  Komunikasi  menurut  (Effendy,  2005)dalam  (Dede  Wahyudi,  2013:57)  adalah menetapkan  dan  mengelola  tujuan.  Namun,  mencapai  tujuan,  strategi  harus  mampu menunjukkan taktik yang sebenarnya. “Strategi komunikasi adalah cara untuk mengatur dan mengelola  komunikasi  untuk  mencapai  tujuan ”.  Untuk  mencapai  tujuan  ini  strategi komunikasi  diperlukan,  karena  pendekatan  yang  dilakukan  mungkin  berbeda  setiap  saat tergantung  pada  situasi  dan  kondisi  Suryadi  (2018:5).  Sedangkan  untuk  menilai  proses- proses  komunikasi  dapat  dipelajari  dengan  menggunakan  model-model  komunikasi. Didalam  proses  kegiatan  komunikasi  yang  sedang  berlangsung  atau  proses  yang  telah selesai,  untuk mengevaluasi  keberhasilan  proses  komunikasi  terutama  efek  dari  proses komunikasi tersebut (Suryadi, 2018:4).
Kemudian  definisi  pelanggan  menurut  Philip  Kotler  dalam  bukunya Principles  of Marketing pelanggan  adalah  semua  orang  dan  rumah  tangga  yang  membeli  atau memperoleh barang atau jasa untuk konsumsi pribadi (Imadudin, 2014). Haryono (2016:24) mengemukakan  pendapat  lainnya  bahwa  pelanggan  adalah  individu  atau organisasi  yang benar-benar telah melakukan pembelian.
Dengan  demikian  dapat  dikatakan  bahwa  pelanggan  adalah  semua  individu  yang melakukan  suatu  transaksi,  baik  itu  barang  maupun  jasa  yang  melayani  kebutuhan individunya.  pelanggan  mungkin  membutuhkan  barang  atau  jasa  untuk  kebutuhan pribadinya  tetapi  di  belakangnya  adalah  semua  perusahaan  atau  organisasi  yang menyediakan  barang  atau  jasa  yang  benar-benar  membutuhkan  pelanggan  agar  bisnis terus bergerak.
Customer  Relation adalah  bagian  yang  kredibel  dalam membangun  hubungan  yang baik dengan pelanggan. Customer Relation juga berperan dalam mencapai visi utama perusahaan yaitu  meningkatkan  penjualan,  memperkenalkan  kualitas  produk, dan  membangun  hubungan pelanggan.  Menjalin  hubungan  dengan  pelanggan,  bertemu  interaksi,  mencari  solusi  untuk memecahkan masalah yang berhubungan dengan konsumen, berpenampilan menarik, sopan, terawat,  mengambil  keputusan,  dan  membuat  produk  perusahaan  Memungkinkan  Anda membentuk  keinginan  konsumen  untuk  memutuskan  membeli  atau  menggunakan  produk perusahaan anda (Effendy dalam N. M. Nabila, 2021).
Sedangkan Customer  Relationship  Management adalah  strategi  bisnis  inti  yang mempunyai  fungsi  untuk  mengasosiasikan  fungsi  internal  dengan  fungsi  eksternal menciptakan dan mewujudkan nilai yang berharga bagi pelanggan, Customer Relationship Management yang  sukses  didukung  oleh  pelanggan  berkualitas  tinggi  dan  dukungan teknologi informasi(N. M. Nabila, 2021)
Stanley  dan  Brow  dalam  Oesman  (2010:38)  mengungkapkan  bahwa  manajemen hubungan  pelanggan  adalah  sebuah  proses  mendapatkan,  mempertahankan,  dan memelihara  pelanggan  yang  menguntungkan  dan membutuhkan  fokus  yang  jelas  serta atribut  pelayanan  yang  dapat  menciptakan  loyalitas.  Tujuan  dari  strategi Customer Relationship  Management adalah  untuk  mengembangkan  hubungan  yang  baik  dengan pelanggan.  Menurut  Anton  dan  Goldenbery  yang  dikutip  oleh  (Kanaidi,  2011b),  CRM memiliki tiga aspek utama yang saling terkait antara lain karyawan, teknologi  dan proses.
Pemasaran  tidak  hanya  sekedar  menjual  produk  atau  memberikan  jasa,  tetapi selama ini kita melihat bahwa esensi dari pemasaran adalah bagaimana menjadikan nilai suatu  barang  yang  dinilai  oleh  pelanggan  sesuai  dengan  harapan  pelanggan,  nilai  yang dibawa  pelanggan  itu  besar  yang  didasari  oleh  faktor  kualitas.  Kualitas  adalah  konsep yang sulit untuk didefinisikan, itulah sebabnya definisi yang berbeda telah ditemukan oleh para ahli yang berbeda. Melihat definisi yang berbeda ini, tampaknya titik tekanan kualitas telah  diperluas  untuk  fokus  pada  kebutuhan  pelanggan.  Pengertian  jasa  adalah  suatu kegiatan,  manfaat,  atau  kepuasan  yang  ditawarkan untuk  dijual.  Sedangkan  menurut Gronros,  interaksi  antara  penyedia  layanan  dan  pelanggan  sering  terjadi  di  dalam layanan,  meskipun  pihak-pihak  yang  terlibat  mungkin  tidak  menyadarinya  (Wulandari, 2020).

## C. METODOLOGI PENELITIAN
Metode  penelitian  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah  metode  deskriptif kualitatif,  yaitu  suatu  metode  penelitian  yang  bergerak  pada  pendekatan  kualitatif sederhana  dengan  alur  induktif.  Penelitian  deskriptif  kualitatif  diawali  dengan  proses  atau peristiwa  penjelas  yang  akhirnya  dapat  ditarik  kesimpulan  dari  proses  atau  peristiwa tersebut.  Peneliti  dapat  menggabungkan  data  dari  observasi,  wawancara,  dan  dokumen untuk dianalisis.
Objek penelitian yang penulis akan teliti adalah bagaimana strategi customer relations yang di terapkan PT Panah Perdana Logisindo untuk meningkatkan pelayanan jasa freight forwarding . Subjek  penulisan  merupakan  tempat  dimana  data guna  variabel  penelitian didapatkan.  Subjek  pada  penelitian  ini  ialah staff ,  direksi,  dan  pelanggan  dari  PT  Panah Perdana Logisindo Jakarta.
Dalam  penelitian  ini  penulis  menggunakan  paradigma  penelitian  konstruktivisme. Paradigma  konstruktivis  hampir  merupakan  antitesis  dari  konsep  yang  menempatkan observasi  dan  objektivitas  dalam  pencarian  fakta  atau  sains.  Paradigma  konstruktivis merupakan salah satu pandangan tradisi sosiokultural.
Sumber  data  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  menggunakan  data  primer  yang diperoleh  melalui  wawancara  dan  observasi  lapangan  secra  langsung  dan  data  sekunder data ini didapat dari berbagai sumber yang berhubungan dengan penelitian bisa dapat dari jurnal , buku atau internet.
Teknik  pengumpulan  data  dalam  penelitian  ini  menggunakan  beberapa  teknik diantranya  teknik  interview  atau  wawancara,  teknik  observasi  (observasi  Non  Partisipan), Dokumentasi dan studi  litelatur. Teknik Analisa data yang di gunakan dalam penelitian  ini yaitu menggunakan beberapa analisis data diantaranaya reduction file (Rduksi Data), Data Display (Penyajian  Data), Conclusion  Drawing/Verification (Penarikan  Kesimpulan  Dan Verifikasi).

## D. HASIL DAN PEMBAHASAN

## Proses PT Panah Perdana Logisindo mengoptimalkan sumber daya manusia yang dimiliki
Dalam  proses  pelayanan  yang  dilakukan  oleh  PT  Panah  Perdana  Logisindo membutuhkan  strategi-strategi  yang  terstruktur  dan  terencana  dengan  sangat  baik  dari pihak  internal  perusahaan,  agar  dapat  terus  selalu  memenuhi  permintaan  dari konsumennya. Pemenuhan akan permintaan ini  termasuk salah satu contoh  dari  strategi yang  dilakukan  PT  Panah  Perdana  Logisindo  demi  menjaga  hubungan  baik  dengan konsumennya.  Seperti  yang  di  katakan  oleh  Kotler  (2001)  bahwa  dengan  memahami kebutuhan, dan permintaan pelanggan, akan memberikan masukan  yang sangat  penting bagi  sebuah  perusahaan  untuk  dapat  merancang  strategi  pemasaran  yang  berguna menciptakan kepuasan pelanggan.
Berdasarkan  wawancara  dengan  para  informan,  terdapat  tiga  temuan  yang  berkaitan dengan pengoptimalan sumber daya manusia dalam meningkatkan pelayanan jasa freight forwarding  di  PT  Panah  Perdana  Logisindo.  Tiga  temuan  tersebut  adalah  mencari sumber daya manusia yang memenuhi kualifikasi, membangun interaksi sosial yang  baik antar karyawan, serta proses upgrading diri.
Dalam  pengoptimalan  sumber  daya  manusia  PT  Panah  Perdana  Logisindo  berupaya mencari  sumber  daya  manusia  yang  memenuhi  kualifikasi.  Menurut  (Mustika,  2017) pemilihan  karyawan  atau  kualifikasi  sangat  diperlukan  perusahaan  agar  perusahaan mendapatkan output yang  sesuai.  Dalam  hal  ini  PT  Panah  Perdana  Logisindo membutuhkan karyawan dengan kualifikasi yang memenuhi standar perusahaan. Seperti yang  dituturkan  oleh  informan  JP,  calon  karyawan  dari  PT  Panah  Perdana  Logisindo diharuskan  mengerti  tentang  industri  transportasi  dan  harus  terbuka  terhadap  segala perubahan  yang  ada  di  perusahaan.  Selain  mengerti  tentang  industri  transportasi para calon karyawan juga harus mempunyai pengalaman atau mengenal seluk beluk dari posisi yang  dituju.  Untuk  mencapai  hal  ini  perusahaan  menerapkan  proses recruitment yang cukup unik, dimana proses recruitment memang dilaksanakan oleh bagian HRGA ( Human Resource and General Affair ) namun pada tahap wawancara dilakukan oleh manager dan senior pada posisi yang di buka agar memastikan pengetahuan dasar dalam posisi yang dibuka.  Serta  dapat  memastikan  langsung  pengalaman  pelamar  apakah  sudah  sesuai dengan apa yang dibutuhkan perusahaan.
Hal  selanjutnya  yang  dilakukan  PT  Panah  Perdana  Logisindo  adalah  membangun interaksi  sosial  yang  baik  antar  karyawan.  Menurut  (Mustika,  2017)  selain  cakap  dalam bekerja, karyawan harus mampu menjaga hubungan baik kepada sesama karyawan dan bekerja  sungguh-sungguh  sesuai  dengan  tugas  masing-masing.  Menurut  informan  JP, upaya  untuk  membangun  komunikasi  yang  baik  diantara  karyawan  adalah  dengan  cara mengedepankan  pola  komunikasi  secara  kekeluargaan  di  lingkungan  perusahaan tersebut.  Dalam  hal  ini  PT  Panah  Perdana  Logisindo  mengupayakan  untuk  menjaga hubungan baik  antar  sesama karyawan  dengan cara menerapkan pola  komunikasi  yang saling  memberi  masukkan  dan  memberi  teguran  jika  memang  karyawan  melakukan kesalahan secara tegas namun tidak terkesan kaku dalam menyampaikannya.
Hal  ini  dimulai  dengan  membangun  keterdekatan  diantara  para  karyawan perusahaan dengan adanya keterdekatan maka proses tegur-menegur bisa  disampaikan tanpa  adanya  rasa  tidak  enak.  Teguran  dikomunikasikan  secara  baik  sehingga
menimbulkan pola pikir teguran didasarkan bukan karena kesalahan tapi untuk perbaikan diri di perusahaan. Keterdekatan antar karyawan juga sedari dini di bangun di antar divisi masing-masing,  setiap  divisi  biasa  menghabiskan  makan  siang  secara  bersama-sama sekaligus sharing pendapat di  dalam masalah  pekerjaan agar  terkesan santai.  Selain  itu perusahaan  juga  memfasilitasi  adanya  program outing divisi  seperti  yang dikatakan oleh informan  JP,  hal  ini  tentunya  sangat  membantu  untuk  membangun keterdekatan  antar karyawan.
Upaya  untuk  mengoptimalkan  sumber  daya  manusia  yang  terakhir  adalah  proses upgrading diri.  Sebagaimana  yang  dituturkan  oleh  (Mustika,  2017),  para  staf  dan karyawan dibekali skill dasar yang sama untuk melayani pelanggan berdasarkan tugas dan tanggung  jawabnya  masing-masing.  Proses  upgrading  diri  yang  dimaksud  adalah pengembangan skill yang  telah  dimiliki  karyawan  menjadi  lebih  baik.  Sesuai  dengan pernyataan  informan  IRY,  dalam  upaya  mengoptimalkan  sumber  daya  manusia  yang dimiliki  PT  Panah  Perdana  Logisindo  dan  untuk  meningkatkan  kinerja  para  karyawan adalah  dengan  proses upgrading diri  melalui product  training ,  hal  ini  diwujudkan  demi menunjang  berbagai  permintaan  konsumen.  Selain  daripada product  training, upgrading diri  juga  dilaksanakan  oleh  perusahaan  dengan  memfasilitasi  beberapa karyawan  untuk  mengikuti  pelatihan-pelatihan  yang  berkaitan  dengan  bisnis  ekspor  dan impor.  Contohnya mengikuti  pelatihan  dari  DIRJEN  Bea  dan Cukai,  karena  bisnis ekspor dan  impor  berkaitan  erat  dengan  Bea  dan  Cukai  maka  karyawan  harus  dibekali pengetahuan  yang  kredibel  tentang  proses  Bea  dan  Cukai  yang  nantinya  akan dipergunakan demi kebaikan individu maupun perusahaan.

## Proses penggunaaan alat penunjang oleh PT Panah Perdana Logisindo
Teknologi merupakan sebuah aspek penting dalam pelayanan yang dilakukan oleh PT Panah  Perdana  Logisindo.  Dengan  adanya  teknologi  yang  mampu  menunjang perusahaan pekerjaan yang dilakukan oleh karyawan menjadi lebih efisien, selain  itu juga dalam  konsep  CRM  teknologi  merupakan  fasilitator  dalam  implementasi  strategi- strateginya.  Teknologi  memfasilitasi  pengumpulan  informasi  pelanggan  dan  analisis mendalam  tentang  pelanggan.  Informasi  pelanggan  digunakan  untuk  mengembangkan strategi  pemasaran  dan  rencana  pemasaran  untuk  membantu  bisnis  mempertahankan pelanggan (Kanaidi, 2011).
Berdasarkan  hasil  wawancara  dengan  para  informan  dan  observasi,  terdapat  tiga temuan  yang  berkaitan  dengan  penggunaan  alat  penunjang  dalam  meningkatkan pelayanan  jasa freight  forwarding di  PT  Panah  Perdana  Logisindo.  Tiga  temuan tersebut  berkaitan  dengan database konsumen,  kapasitas  konsumen  dan  perusahaan, dan operasional CRM.
Dalam penggunaan alat penunjang yang digunakan oleh PT Panah Perdana Logisindo, digunakan  sebuah  alat  yang  berguna  untuk  menyimpan  data  konsumen.  Seperti  yang diketahui, tanpa database sistem tidak akan berfungsi dengan baik. Begitu pula CRM yang menjadi tulang punggung sistem ini adalah database pelanggan. Informasi yang diterima dari  konsumen  berupa  interaksi  dengan  perusahaan  dan rencana  perusahaan  (Kanaidi, 2011). Berdasarkan hasil wawancara pada informan SNP database konsumen disimpan di masing-masing staff sesuai dengan PIC ( Person In Charge ) setiap perusahaan atau klien, jadi  setiap  staff customer  service diberikan  tanggung jawab mengelola kliennya masing- masing.  Namun  data  ini  juga  dapat  diakses oleh  staff customer  service lainnya  karena database tersebut  juga  disimpan  dalam microsoft  sharepoint yang  memungkinkan  staff
lainnya  dapat  melihat database yang  berkaitan  dengan customer tersebut. Database ini tentunya  dapat  berisi  tentang konsumen  seperti credit  agreement ,  NPWP,  rincian  dari order yang dilakukan oleh mereka, rincian dari shipment mereka, dan lain-lain.
Hal  lainnya  yang  harus  diperhatikan  dalam  penggunaan  alat  penunjang  adalah kapasitas  konsumen  dan  kompetensi  perusahaan.  Tujuan  utama  dari  teknologi  yang memungkinkan ini adalah perusahaan lebih dekat dengan apa yang diinginkan konsumen. Sistem  yang  kompleks  diperlukan  untuk  mencapai  tujuan  yang  diinginkan,  praktik langsung  jauh  lebih  efektif  dalam  mencapai  kepuasan  pelanggan,  kombinasi  sempurna antara  manusia  dan  teknologi  menghasilkan  keahlian  yang  memungkinkan  perusahaan untuk  tetap  selangkah  lebih  maju  dalam  kompetisi  CRM  (Kanaidi,  2011).  Berdasarkan hasil  wawancara  pada  informan  JP,  PT  Panah  Perdana  Logisindo  melakukan  kegiatan visit sebelum setuju dalam melakukan sebuah transaksi, visit ini berguna untuk melakukan background  check calon  customer  yang  kita  kunjungi.  Selain itu, visit berguna  untuk berinteraksi  langsung  dengan customer sehingga customer dapat  menyampaikan keinginannya secara langsung tentang paket-paket yang kita  siapkan dan apa saja yang mereka  butuhkan.  Selain  itu  juga  menurut  informan  IRY  proses visit pertama  kali  di verifikasi  oleh  divisi telemarketing ,  divisi telemarketing bertugas  melakukan  survei  awal kepada para calon customer apakah sesuai dengan persyaratan-persyaratan perusahaan mengenai  calon customer .  Apabila  calon customer sudah  sesuai  dengan  kriteria perusahaan maka akan di  lakukan confirm appointment sesuai kesepakatan perusahaan dan calon customer . Kemudian appointment yang telah di arrange akan diteruskan ke divisi sales yang  selanjutnya  akan  di  proses  pengaturan jadwal visit oleh sales-sales yang kompeten  pada  bidangnya  masing-masing.  Proses visit ini  dilakukan  bertujuan  agar  PT Panah  Perdana  Logisindo  selalu  bersifat  dinamis dapat menyesuaikan  perubahan  sesuai apa yang diminta oleh customer .
Hal  terakhir  terkait  alat  penunjang  adalah  proses  operasional  yang  mendukung kemampuan alat-alat yang digunakan. Kekuatan utama CRM adalah database pelanggan. Jadi  orang  yang  bertanggung  jawab  menyediakan  data  ini  adalah sales , telemarketing ,  dan customer  service .  Setiap  interaksi  dengan  konsumen  tercatat  dan terekam  dalam  sistem  informasi  riwayat  kontak  konsumen.  Apabila  diperlukan,  informasi tersebut  dapat  diolah  kembali  untuk  kepentingan  perusahaan    (Kanaidi,  2011).  Menurut informan  IRY  proses  pengumpulan  data di  mulai  oleh telemarketing ,  divisi ini melakukan approach pertama kali untuk menentukan calon konsumen apakah sesuai  dengan  kriteria perusahaan  atau  tidak.  Kemudian  setelah  sesuai, telemarketing akan  mengumpulkan data-data untuk keperluan pengiriman. Divisi berikutnya yang akan bergerak adalah divisi sales ,  divisi  ini  akan  melaksanakan  proses visit untuk  bertemu  dengan  calon customer menyampaikan  tentang  perusahaan  serta  kemampuan- kemampuannya  dalam freight forwarding , jika dirasa sudah setuju maka akan dibuatkan perjanjian kredit yang termasuk juga  dalam  persetujuan.  Lalu  data-data  konsumen  mulai  dikumpulkan  untuk  kebutuhan shipment ,  data-data  ini  kemudian  di  teruskan  ke  divisi customer  service untuk pemberitahuan kepada origin-origin asal barang ini dimuat. Data-data seperti ini disimpan dengan  baik  pada  divisi  masing-  masing  agar  memudahkan  bagi  karyawan  untuk mengakses  data  tersebut  tanpa  harus  menanyakan  kepada PIC dari  masing-masing konsumen.  Data-data  tersebut  bersifat confidential dan  sesuai  dengan  yang  dikatakan informan  JP,  PT  Panah  Perdana  Logisindo  mempunyai  perjanjian  dengan  para konsumennya untuk tidak mem- publish data-data tersebut tanpa sepengetahuan mereka.

## Proses prosedur kerja PT Panah Perdana Logisindo dalam pelayanannya
Prosedur kerja merupakan sebuah aspek penting dalam melakukan pelayanan kepada customer .  Prosedur  kerja  harus  dibuat  agar  dapat  menyesuaikan  penyampaian  visi  dan misi perusahaan menjadi sebuah tindakan. Oleh karena itu dibuatlah sebuah strategi yang dapat  membantu  para  karyawan  untuk  melaksanakannya  dengan  panduan yang  tepat. Strategi  pada  dasarnya  adalah  perencanaan  dan  pengelolaan  untuk  mencapai  tujuan. Namun, untuk mencapai tujuan tersebut, strategi harus mampu menunjukkan apa itu taktik operasional,  bukan  sebagai  peta  jalan  yang  hanya  menunjukkan  arah.  Selain  itu  juga strategi  adalah  seperangkat  keputusan  dan  tindakan  dasar  yang  dilakukan  oleh manajemen  puncak  dan  dilaksanakan  oleh  semua  tingkatan organisasi  untuk  mencapai tujuan organisasi (Siagian, 2004).
Berdasarkan  hasil  wawancara  dengan  para  informan  dan  observasi,  terdapat  tiga komponen penting yang berkaitan dengan prosedur kerja dalam meningkatkan pelayanan jasa freight forwarding di PT Panah Perdana Logisindo. Tiga komponen penting tersebut berkaitan  dengan  mengenal  konsumen,  penyusunan  pesan,  dan  penetapan  metode penyampaian.
Dalam  pelaksanaan  prosedur  kerja,  hal  pertama  yang  dilakukan  adalah  melakukan approach untuk  pertama  kali,  yang  dapat  berguna  untuk  lebih  mengenal  konsumen. Dalam  berkomunikasi  dengan  konsumen,  para  karyawan  harus  terlebih  dahulu  menjalin komunikasi  yang  efektif.  Karena  dalam  pelayanannya,  konsumen  tidak  pasif melainkan aktif.  Dengan  demikian,  antara  karyawan  dan  konsumen  akan  terjadi  hubungan  timbal- balik  Nofriandi, 2019).  Menurut  informan  IRY  proses  pengenalan pertama kali dilakukan oleh  divisi telemarketing ,  divisi  ini  bertugas  untuk  lebih  awal  mengenal  calon customer . Pengenalan  kepada  calon customer diperlukan  agar  baik  dari perusahaan  dan  calon customer saling memahami satu sama lain. Pengenalan awal bertujuan memastikan jenis usaha apa yang calon customer jalankan, jenis shipment apa yang dibutuhkan, berapa kali dalam satu tahun melakukan shipment , dan lain-lain. Proses pengenalan ini berguna untuk perusahaan  dalam  menyiapkan  berbagai  macam  penawaran  yang  dapat  menarik  bagi para  calon customer ,  penawaran  tersebut  dipertimbangkan  atas  kualitas  dan  kuantitas shipment mereka.
Setelah  mengenal  konsumen,  hal  yang  harus  dilakukan  adalah  menyiapkan penyusunan  pesan.  Menyusun  pesan  dan  menentukan  topik  materi  agar  dapat mempengaruhi  konsumen  akan  dapat  menarik  perhatiannya.  Perhatian  adalah pengamatan terfokus, karena segala sesuatu yang diamati tidak menimbulkan perhatian. Dengan  demikian  terjadi  keefektivitasan  dalam  proses  komunikasi   (Nofriandi,  2019) Menurut informan IRY proses penyusunan pesan biasa dilakukan pada divisi sales , tetapi tidak  menutup  kemungkinan  adanya  keterlibatan  divisi  lain  jika  diperlukan.  Proses penyusunan pesan atau penawaran-penawaran didiskusikan staff sales dengan business development manager mengenai apa saja yang bisa di provide oleh perusahaan. Proses penyusunan  pesan  ini  dapat  dilakukan  dalam  sebuah  agenda  rapat  jika  diperlukan, penyusunan  ini  membicarakan  tentang  bagaimana  sebaiknya approach  customer, dan kapan  kita  akan  melakukan approach  customer ,  lalu  penawaran  apa  saja  yang  dapat perusahaan  sediakan  demi  memfasilitasi  keinginan customer .  Menurut  informan  SNP customer service juga turut andil dalam proses penyusunan pesan, biasanya penawaran- penawaran  akan  dikeluarkan  oleh  pihak customer  service apabila  bagian sales memintanya.
Hal  terakhir  yang  dilakukan  adalah menetapkan metode penyampaian  pesan.  Metode penyampaian pesan dilihat dari dua aspek penting yakni cara pelaksanaanya dan isi yang akan  disampaikan  (Nofriandi,    2019)  Menurut  informan  IRY  penyampaian pesan  yang sudah  disusun  tadi,  selajutnya  akan  disampaikan  oleh  tim sales yang  melakukan visit kepada customer .  Pada  saat visit ,  terjadi  arus  komunikasi  yang  memungkinkan  pihak perusahaan  yang  diwakili  oleh sales dapat  mengetahui  lebih  lanjut  tentang  proporsi permintaan dari customer tersebut. Lalu customer pun dapat mengetahui tawaran-tawaran apa  saja  yang  dapat  perusahaan  berikan  jika  menggunakan  jasa  perusahaan.  Segala tawaran  akan  dibuat  serinci  mungkin  agar customer dapat  memahami  apa  saja  tawaran yang  akan  digunakan.  Saat  sesi  itu  juga customer akan  diberi  pengetahuan  mengenai dunia freight  forwarding teruntuk  para customer yang  baru  mengenal  dunia freight forwarding .

## E. KESIMPULAN
Berdasarkan  hasil  penelitian  dan  pembahasan  yang  telah  dilaksanakan  dapat disimpulkan  bahwa,  dalam  upaya  peningkatan  jasa  layanan freight  forwarding- nya  PT Panah  Perdana  Logisindo  memperkuat  strategi customer  relations- nya.  Dalam melaksanakan customer  relations -nya  PT  Panah  Perdana  Logisindo  melaksanakan konsep-konsep CRM dan Strategi Komunikasi. Konsep-konsep CRM yang dilakukan oleh PT  Panah  Perdana  Logisindo  yaitu  Dalam konsep  tentang people atau tenaga manusia, PT Panah Perdana Logisindo selektif  dalam  memilih  calon  karyawan  PT  Panah  Perdana Logisindo  menentukan  kualifikasi-kualifikasi  dasar  maupun  lanjutan  bagi  para  calon karyawan  di  PT  Panah  Perdana  Logisindo.  Selanjutnya  PT  Panah  Perdana  Logisindo membangun  interaksi  sosial  yang  baik  antar  karyawan  sehingga  dapat meningkatkan kinerja  perusahaan.  Dan  terakhir  adanya  proses upgrading diri  dari  masing-masing karyawan lewat adanya meeting ataupun pelatihan- pelatihan.
Dalam  konsep  tentang  penggunaan  teknologi  atau  alat  penunjang,  PT  Panah Perdana  Logisindo  menyimpan  seluruh database konsumen  beserta  informasi  kontak history -nya  sehingga  apabila  diperlukan  dapat  diakses  kembali.  Selanjutnya  kapasitas konsumen  dan  kompetensi  perusahaan,  PT  Panah  Perdana  Logisindo  selalu  ingin memenuhi  permintaan  para  konsumennya  dengan  selalu  rutin  melaksanakan visit demi mendengar  masukan-masukan  dari  para  konsumennya  demi  PT  Panah  Perdana Logisindo  yang  lebih  baik.  Hal  terakhir  proses  operasional CRM ,  PT  Panah  Perdana Logisindo  tertata  dalam  langkah-  langkah  operasionalnya.  PT  Panah  Perdana Logisindo diharuskan  berjalan  sesuai dengan  SOP  perusahaan  agar  segala  tindakan  yang  diambil tidak tumpang tindih.
Dalam konsep tentang prosedur kerja dari PT Panah Perdana Logisindo. PT Panah Perdana  Logisindo  memulai  dari  tahapan  pengenalan  konsumen  yang  dilakukan  oleh karyawan PT Panah Perdana Logisindo, dimana pengenalan ini merupakan first approach oleh  PT  Panah  Perdana  Logisindo  kepada  calon konsumen  untuk  mengetahui  latar belakang perusahaan calon konsumen. Tahapan kedua penyusunan pesan, setelah lebih mengenal  konsumen  pesan-  pesan  promosi  mulai  dirancang  agar  para calon  konsumen tertarik untuk menjadi konsumen, hal-hal yang perlu diperhatikan adalah interest dari para calon  konsumen.  Tahapan  terakhir  adalah  penetapan  metode  penyampaian,  setelah diketahui interest para  calon  kustomer  metode  penyampaiannya  mulai  disesuaikan dengan interest konsumen hal ini dilakukan agar calon konsumen semakin yakin memilih pelayanan jasa yang tepat

## DAFTAR PUSTAKA
Akbar,  I.  (2020).  Pengaruh  Kualitas  Layanan  Dan  Harga  Terhadap  Loyalitas  Pelanggan Melalui Mediasi Kepuasan Pelanggan (Studi Pada Warung Bebek Bu Lely. In Skripsi . Universitas Muhammadiyah Malang.
Alfian, R. (2020). Pengaruh Ekspor Impor Perkebunan Dan Pembentukan Modal Terhadap Pertumbuhan Ekonomi Di Indonesia. In Skripsi . Universitas Muhammadiyah Malang.
Asmarani,  N.  (2021,  March  22). Apa  Itu  Jasa  Freight  Forwarding .  DDTC  News. Https://News.Ddtc.Co.Id/Apa-Itu-Jasa-Freight-Forwarding-28614.
Effendy, O. U. (2005). Komunikasi : Teori dan Praktek. Remaja Rosdakarya.
Fuad,  H.  (2021).  Analisis  Faktor  Yang  Mempengaruhi  Loyalitas  Pengguna  Jasa  Freight Forwarding  Dalam  Kegiatan  Import  Di  PT.  Panah  Perdana  Logisindo  Semarang.  In Skripsi . Universitas Marinir AMNI Semarang.
Gultom,  D.  K.  ,  A.  M.  ,  &  F.  M.  (2020).  Determinasi  Kepuasan  Pelanggan  Terhadap Loyalitas  Pelanggan  Melalui  Kepercayaan. Maneggio :  Jurnal  Ilmiah  Magister Manajemen , 3 (2), 171 –180.
Haryono,  B.  (2016). How  to  Win  Customer  Through  Customer  Service  with  Heart .  Andi Publisher.
Imadudin,  M.  (2014).  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  dan  Kepuasan  terhadap  Loyalitas Pelanggan  di  Dealer  Resmi  Suzuki  Dadaha  Tasikmalaya.  In Tugas Akhir .  Politeknik Negeri Bandung.
Kanaidi.  (2011a). Dasar-Dasar  Periklanan:  Daya  Pikat  Pesan  Iklan  dan  Manfaat  Ambient Media sebagai Terobosan dalam Beriklan. Politeknik Pos Indonesia.
Kanaidi,  &  A.  K.  (2011b).  Analisis  Customer  Relationship  Management  (CRM)  pada  SBU Pos Admail’. Banking and Management Review.
Lesmana,  R.,  Sunardi,  N.,  &  Kartono.  The  Effect  of  Financing  and  Online  Marketing  on MSMEs  Income  Increasing  at  Intermoda  Modern  Market  BSD  City  Tangerang Selatan. American Journal of  Humanities  and  Social  Sciences Research  (AJHSSR ), 5(7), 25-34
Lesmana,  R.,  &  Sunardi,  N.  (2021).  Futuristic  Leadership  Through  PEKA  Analysis Approach. HUMANIS (Humanities, Management and Science Proceedings) , 2 (1).
Nabila,  A.  (2017).  Customer  Relationship  Management  Industri  Kreatif  dalam Memanfaatkan  Teknologi  Komunikasi.  In Skripsi .  Universitas  Islam  Indonesia Yogyakarta.
Nabila,  N.  M.  (2021).  Strategi  Customer  Relations  Honda  Arista  Sudirman  Dalam Membangun  Hubungan  Baik  Dengan  Pelanggan.  .  In Skripsi .  Universitas  Islam Negeri Sultan Syarif Kasim Riau.
262
Oesman, M. Y. (2010, October 15).
Sukses   Mengelola   Marketing   Mix,   CRM,   Customer   Value,   dan   Customer Dependency (Kasus Pada Pemasaran Shopping Center) .
Radix,  N.  (2018).  Pengaruh  Pelayanan  Jasa  Freight  Forwarding  Terhadap  Kepuasan Pelanggan  Pada  PT.  Panah  Perdana  Logisindo  Semarang.  In Skripsi .  Universitas Marinir AMNI Semarang.
Sari,  W.  D.  (2018).  Perencanaan  Komunikasi  Bappeda  Kota  Pekanbaru  dalam Mensosialisasikan  E-planning.  In Skripsi .  Universitas  Islam  Negeri  Sultan  Syarif Kasim Riau.
Sheilla,  P.  F.  (2020).  Analisis  Pengaruh  Ekspor  Dan  Impor  Terhadap  Pertumbuhan Ekonomi  (Studi  Perbandingan  Indonesia  Dan  Thailand.  In Skripsi .  Universitas Muhammadiyah Malang.
Suparmi  &  Handhoko,  K.  (2017).  Pengaruh  Kepuasan,  Kepercayaan  dan  Komitmen Terhadap  Loyalitas  Pelanggan  Pada  PT.  Yodya  Karya  (Persero)  Cabang  Utama Semarang. . Serat Acitya : Jurnal Ilmiah UNTAG Semarang , 7 (1), 102-117.
Sunardi,  N.,  &  Lesmana,  R.  (2020).  Konsep  Icepower  (Wiramadu)  sebagai  Solusi Wirausaha  menuju  Desa  Sejahtra  Mandiri  (DMS)  pada  Masa  Pandemi  Covid- 19. JIMF (Jurnal Ilmiah Manajemen Forkamma) , 4 (1).
Suryadi, Edi. (2018). Strategi Komunikasi . PT Remaja Rosdakarya.
Video  Promosi  Pariwisata  Pemandian  Air  Panas  Derekan  Kabupaten  Semarang.  (2019).
Video  Promosi  Pariwisata  Pemandian  Air  Panas  Derekan  Kabupaten  Semarang.  In Skripsi . Universitas Kristen Satya Wacana Salatiga.
Wulandari,  N.  (2020).  Strategi  Peningkatan  Kualitas  Pelayanan  Di  Swalayan  KUD Sukomaju Desa Gelanglorsukorejo Ponorogo. In Skripsi . Institut Agama Islam Negeri Ponorogo.