## PENGARUH HARGA TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DENGAN KUALITAS PELAYANAN SEBAGAI VARIABEL MODERATING
(Survey pada Konsumen PT. Astra Internasional Daihatsu Sales Operation Cabang Pondok  Pinang)
Mirza Abdi Khairusy
Email : mirza.abdi.khairusy@gmail.com

## ABSTRAK
This study aims to determine the effect of price, service quality and customer satisfaction of PT.  Astra  International  Daihatsu  Pondok  Pinang  branch.  Data  was  collected  through  a questionnaire  distributed  to  100  respondents.  Data  were  analyzed  using  statistical  analysis description  and  SPPS  Software  IBM  Version  21.  Data  obtained,  results  (1)  Price  has  a significant positive effect on customer satisfaction (2) Service quality has a significant positive effect on customer satisfaction (3) Service quality moderates price on satisfaction customer.
Keywords: Price, Service Quality, Consumer Satisfaction
1. Pendahuluan
Pesatnya pertumbuhan industri otomotif di Indonesia semua tidak terlepas dari banyaknya permintaan akan kendaraan beroda  empat  dan  keunggulan-keunggulan yang ditawarkan para pesaing.
PT.  Astra  Internasional  adalah perusahaan  yang  memiliki  lebih  dari  190 anak  perusahaan  yang  menjalankan  enam segmen  salah  satunya  adalah  PT  Astra International  Daihatsu  yang  bergerak  di bidang  otomotif.  PT.  Astra  Internasional Daihatsu menempati  peringkat  kedua  di dalam persaingan industri otomotif Indonesia (http://www.astra.co.id).
Perusahaan  menuntut profesionalisme dari para  pegawai  khusunya  bagian  marketing
yang  memang  secara  langsung  terlibat langsung  dengan  konsumen.  Pencapaian target  merupakan  evaluasi  yang  dilakukan oleh perusahaan terhadap marketing.
PT  Astra Daihatsu Motor  (ADM) adalah  agen  tunggal  mobil Daihatsu di Indonesia,  yang  didukung  oleh  jaringan distribusi  di  seluruh  Indonesia  dibawah pengelolaan Daihatsu  Sales  Operation (DSO)  yang  memiliki  137  jaringan  dan terbagi atas 7 wilayah  penjualan di seluruh Indonesia,  di  mana  71  outlet  penjualan merupakan cabang langsung dari Astra dan sisanya  merupakan showroom (Astrido,
Tunas, Autotara dan Asco Daihatsu ).
PT.  Astra  Internasional  Daihatsu Pondok Pinang merupakan salah satu DSO
p-issn : 2549-0435 e-issn: 2549-1431
( Daihatsu Sales Operation ) yang termasuk dalam  wilayah  kategori  DKI  1  yang mencangkup 13 cabang.
NO NAMA CABANG 1 SERANG 2 BSD 3 KARAWACI 4 PONDOK CABE 5 HARMONI 6 JAYAKARTA 7 PAMULANG 8 CILEDUG 9 PONDOK PINANG 10 API 11 PALMERAH 12 BINTARO Tabel 1.1 Kategori DKI 1 Daihatsu Sales Operation
Data  yang  diperoleh  menunjukan penuruan penjualan
PT. Astra
Internasional DSO ( Daihatsu Sales Operation) cabang  Pondok  Pinang dari tahun 2013 hingga tahun 2015
Diagram 1.1
Sumber : DSO Pondok Pinang
Diagram 1.1
menunjukan penurunan  penjualan  dari  PT.  Astra International DSO cabang  Pondok Pinang.
Di tahun 2014 terjadi penurunan penjualan sebesar  795  unit  yang  semula  pada  tahun 2013  dapat  melakukan  penjualan  sampai 1294  unit  dan  di  tahun  2015  PT.  Astra International Daihatsu  Sales  Operational cabang Pondok Pinang mengalami penuruan  194  unit  karena  hanya  mampu melakukan penjualan  sebesar 601 unit.
Perusahaan PT. Astra Internasional Daihatsu    menyikapi  persaingan  yang semakin  ketat  ini,  persaingan  harga  baik dari  internal  perusahaan  ( showroom ) maupun  kompetitor  lainnya  mencoba mengunakan  strategi  dalam  harga  dan kualitas  pelayanan  untuk  mengetahui kepuasan  konsumen.  Oleh  karena  itu peneliti  tertarik  untuk  meneliti  dan mengambil  judul  penelitian  mengenai “Pengaruh  Harga  Terhadap  Kepuasan Konsumen  Dengan  Kualitas  Pelayanan Sebagai  Variabel  Moderating(  Survey pada Konsumen PT. Astra Internasional Daihatsu Sales Operation Cabang Pondok  Pinang)

## Rumusan Masalah
Dari uraian yang telah dikemukakan, penulis mengidentifikasikan masalahnya sebagai berikut :
 Apakah  ada  pengaruh  positif harga terhadap kepuasan konsumen 2013 48% 2014 30% 2015 22% Total Penjualan PT. Astra Internasional Daihatsu Sales
Operation Pondok Pinang
2013 2014 2015
 Apakah  ada  pengaruh  positif kualitas  pelayanan  terhadap kepuasan konsumen
 Apakah kualitas pelayanan memoderasi harga terhadap kepuasan konsumen

## Tujuan Penelitian
 Untuk mengetahui apakah harga berpengaruh  positif  terhadap kepuasan konsumen
 Untuk mengetahui apakah
kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan
konsumen
 Untuk mengetahui apakah
kualitas  pelayanan  memoderasi harga terhadap kepuasan
konsumen

## 2. Metode Penelitian

## Tehnik Pengolahan Data
Penelitian  ini  menggunakan  dua metode pengumpulan data, dengan metode ini diharapkan data yang diperoleh nantinya akan  merupakan  jawaban  yang  dapat dipertanggungjawabkan.  Adapun  metode pengumpulan  data  tersebut  adalah  sebagai berikut:
 Library research , yaitu suatu teknik pengumpulan data berdasarkan atas literatur – literatur atau kepustakaan yang  berhubungan  dengan  objek penelitian yang dipilih.
 Field  research ,  yaitu  suatu  teknik pengumpulan data langsung kepada onjek penelitian dengan menggunakan teknik-teknik tertentu seperti :
a. Observasi
b. Wawancara
c. Kuesioner
Pengukuran  menggunakan  Skala likert yang  dapat  digunakan  untuk mengukur sikap, pendapat, persepsi seseorang atau kelompok.
Jawaban atas
pernyataan Skor atas jawaban atas pernyataan Sangat Setuju 5 Setuju 4 Kurang Setuju 3 Tidak Setuju 2 Sangat Tidak Setuju 1 Tabel 3.1 Interprestasi Indeks Jawaban Objek penelitian ini adalah mengenai pengaruh harga terhadap kepuasan konsumen dengan kualitas pelayanan  sebagai  variabel  moderating  di PT.  Astra  Internasional Daihatsu  Sales Operation Cabang Pondok Pinang.

## Metode Penarikan Sampel
Pengambilan sampel dilakukan dengan  metode Nonprobability  sampling.
Nonprobability  sampling adalah  teknik pengambilan  sampel  yang  tidak  memberi peluang/kesempatan sama bagi setiap unsur
atau anggota populasi untuk dipilih menjadi sampel  (Sugiyono,  2018).  Teknik  yang dilakukan  dalam Nonprobability  sampling ini  adalah  dengan  menggunakan Sampling

## Insidental
Tingkat  ketelitian  yang  ditetapkan adalah  sebesar  10%  dengan  tingkat kepercayaan  90%.  Digunakan  tingkat ketelitian  sebesar  yang  disebutkan  diatas disebabkan  oleh  terbatasnya  waktu  dan biaya  yang  dipunyai  dalam  melakukan penelitian  ini.  Jumlah  total  pejualan  PT.
Astra Daihatsu Sales Operation pada tahun 2015  sebanyak  604  kendaraan,  sehingga dengan  demikian  jumlah  sampel  minimal yang  diambil  dari  populasi  tersebut menggunakan  rumus  Slovin  sebesar  100 konsumen.
N n   = 1 + N( e)
2 604 n   = 1 + 604 (0,1) 2
=     99,83 (100)

## Metode Analisis
Selanjutnya untuk menetapkan peringkat  dalam  setiap  variabel  penelitian dapat dilihat dari perbandingan antara skor aktual  dengan  skor  ideal.Skor  aktual diperoleh melalui hasil perhitungan seluruh pendapat responden sesuai klasifikasi bobot
melalui  perhitungan  seluruh  pendapat responden  sesuai  klasifikasi  bobot  yang diberikan  (1,  2,  3,  4,  5).  Sedangkan  skor ideal  diperoleh  melalui  perolehan  prediksi nilai  tertinggi  dikalikan  dengan  jumlah kuesioner dikalikan jumlah responden, Apabila digambarkan dengan rumus, maka akan tampak seperti di bawah ini:
Skor = Skor aktual Skor ideal x 1
Sumber (Umi Narimawati, 2007)
Dari  rumus  perhitungan  di  atas, maka  diperoleh  kriteria  untuk  harga, kualitas pelayanan dan kepuasan konsumendengan  mengunakan  presentase seperti  yang  dikemukakan  oleh  Umi Narimawati (2007:85) adalah:
1. Jika  memiliki  kesesuaian  84,01%  - 100%  : Sangat Baik
2. Jika  memiliki  kesesuaian  68,01%  - 84,00%  : Baik
3. Jika  memiliki  kesesuaian  52,01%  - 68,00% : Kurang Baik
4. Jika  memiliki  kesesuaian    36,01%  - 52,00%  : Tidak Baik
5. Jika  memiliki  kesesuaian    20,00%  - 36,00% :  Sangat Tidak Baik
Rancangan  Uji  Validitas  dan  Uji Reliabilitas Uji Validitas
                2 2 2 2           Y Y n X X n Y X XY n Dalam penelitian, validitas merupakan suatu derajat ketepatan alat ukur penelitian  tentang  isi  atau  arti  sebenarnya yang  diukur.  Dikatakan  valid  jika  dapat mengukur  data  dan  variabel  yang  diteliti secara  tepat.  Pengujian  validitas  dihitung dengan  cara  menghitung  korelasi  antara masing-masing  pertanyaan  dan  kuesioner dengan skor total.
Untuk  mencari  nilai  korelasinya penulis  menggunakan  rumus  metode Pearson  Product  Moment yang  di  kutip oleh  dengan  rumus  sebagai  berikut (Sugiyono, 2018)
R=

## Uji Reliabilitas
Reliabilitas berkenaan dengan derajat  konsistensi/ketepatan  data  dalam interval  waktu  tertentu  (Sugiyono  2018). Instrumen  yang memiliki reliabilitas dapat digunakan untuk mengukur secara berkali- kali  yang  menghasilkan  data  yang  sama (konsisten). Instrumen yang dipakai memenuhi  reliabilitas  jika  nilai cronbach alpha >0.6 (Ghozali. 2006).
Untuk  menguji  instrument  ralibilitas  pada penelitian  ini  menggunakan  rumus  Alpha Cronbach yaitu
Analisis Regresi Menggunakan Moderating
Analisis  regresi  digunakan  untuk melihat  ketergantungan  variabel  dependen dengan  satu  atau  lebih  variabel  dependen, dengan  tujuan  untuk  mengestimasi  nilai rata-rata variabel berdasarkan nilai variabel independen  yang  diketahui  (Lie  Liana, 2009). Hipotesis diuji dengan
menggunakan Moderated Regression
Analysis (MRA)
Analisis  Regresi  Moderasi  Dengan MRA

## 3. Hasil

## Harga
Harga  merupakan  unsur  bauran pemasaran  yang  bersifat  fleksibel,  artinya dapat  diubah  dengan  cepat.  ( Tjiptono  & Chandra 2012).  Harga adalah jumlah uang
(ditambah  beberapa  produk  jika  mungkin) yang  dibutuhkan  untuk  mendapatkan sejumlah  kombinasi  dari  produk  dan pelayanannya  (Basu  Swasta  et.al,  2005). Harga dalam penelitian ini diukur  dengan Indikator:
1. Keterjangkauan harga
Y = a + β 1 X 1 +β 2 X 2 +β 3 X 1 X 2 +e
2. Kesesuaian harga dengan kualitas produk
3. Daya saing harga
4. Kesesuaian harga dengan

## manfaat
Kualitas Pelayanan
Kualitas pelayanan merupakan tingkat  keunggulan  yang  diharapkan  dan pengendalian  atas  tingkat  keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan  (Lovelock  2007).  Kualitas pelayanan  adalah    Semua  tindakan  atau kinerja yang ditawarkan satu pihak kepada pihak lain yang pada intinya tidak berwujud dan  tidak  menghasilkan  kepemilikan apapun. Kotler  &  Keller  yang  dialih bahasakan  oleh  Bob  Sabran  (2009). Kualitas  pelayanan  (SERVIQUAL)  dalam penelitian ini diukur  dengan lima indikator (Parasuratman et.al,1991)
1. Tangible ( Bukti Fisik)
2. Empathy ( Empati)
3. Realibility (Kehandala)
4. Responsivnes (Daya Tanggap)
5. Assurance (Jaminan)

## Kepuasan Konsumen
Kepuasan Konsumen adalah Perasaan  senang  atau  kecewa  seseorang yang  muncul  setelah  membandingkan kinerja  (hasil)  produk  yang  dipikirkan terhadap  kinerja  yang  diharapkan.  (Philip Kotler  dan  Kevin  Lane  Keller,  2009).
Kepuasan  konsumen  dalam  penelitian  ini diukur  dengan :
1. Kinerja

## 2. Harapan

## Kerangka Pemikiran
Tingkat persaingan yang sangat ketat dalam  dunia  bisnis  khususnya  industri otomotif  kendaraan  roda  empat,  menuntut perusahaan  untuk  melakukan  usaha  dalam mempertahankan kelangsungan hidup bagi perusahaan  itu  sendiri,  sudah  selayaknya kepuasan  konsumen  menjadi  prioritas utama.  Kepuasan  konsumen  mencakup upaya – upaya dalam memenuhi kebutuhan konsumen.  Melalui  pengarahan  terhadap kepuasan  konsumen  yang  baik  dapat tercipta  suatu  tingkat  produktivitas  yang lebih tinggi, yang pada akhirnya akan dapat menurunkan biaya dan memberikan dampak  terhadap  pencapaian  profitabilitas yang  lebih  tinggi.  Persaingan  harga  yang terjadi  di  lapangan  baik  dari  segi  internal perusahaan  ( showroom )  maupun  dari eksternal  perusahaan  (kompetitor  lain) menjadi  dasar  yang  sangat  dirasakan  oleh para  bagian  penjualan  (marketing)  dalam mempengaruhi  konsumen  untuk  membeli produk  yang  ditawarkan.  Perubahan  harga akan  mempengaruhi  konsumen,  pesaing, distributor  dan  mungkin  kepentingan pemerintah.
Jasa merupakan salah satu unsur yang sangat  penting  bagi  kegiatan  dunia  usaha, keberhasilan  suatu  perusahaan,  sukses tidaknya dalam bisnis dan kelanjutan untuk aktivitas  usahanya  sangat  bergantung kepada  bagaimana  cara  dan  bentuk pelayanan yang diberikan kepada konsumen.  Penciptaan  kualitas  jasa  yang baik  merupakan  cara  utama  yang  dapat
ditampilkan perusahan
kepada
konsumennya. Kualitas pelayanan memberikan  pengaruh    terhadap  kepuasan konsumen Aurimas  Dapkevicius  and Borisas  Melnikas  (2009) Layanan merupakan ujung tombak kegiatan perusahaan yang bergerak di bidang jasa. Berdasarkan hal tersebut, kerangka
penelitian penulis adalah sebagai berikut Gambar 1.1

## Kerangka Berfikir

## Hipotesis
Hipotesis diperlukan untuk mengetahui  sejauh  mana  hubungan  antara variabel  yang  satu  dengan  variabel  yang lain dengan hipotesis yang diajukan sebagai berikut:
 H 0 : β 1 <0,
Tidak terdapat pengaruh positif harga (X 1 ) terhadap kepuasan konsumen(Y).
 H 1 : β 1 ≥ 0,
Terdapat  pengaruh    positif  harga  (X 1 ) terhadap kepuasan konsumen (Y)
 H 0 : β 2 <0,
Tidak  terdapat  pengaruh  positif  kualitas pelayanan (X 2 ) terhadap kepuasan konsumen(Y).
 H 1 : β 2 ≥ 0,
Terdapat pengaruh positif kualitas pelayanan (X 2 ) terhadap kepuasan konsumen (Y).
 H 0 : β 3 =  0,
Kualitas  pelayanan  tidak  memoderasi harga(X 1 )  terhadap  kepuasan  konsumen (Y)
 H 1 : β 3 ≠ 0,
Kualitas pelayanan memoderasi harga (X 1 ) terhadap kepuasan konsumen (Y)
3. Pembahasan
Statistik Harga
Tabel 4. 1 Statistik Harga
Dari hasil perhitungan yang disajikan pada  Tabel.  2  terlihat  bahwa  harga  sudah dipersepsikan  baik.  Hal  ini  ditunjukan dengan  perolehan  nilai  persentase  yang diperoleh sebesar 75.45%. nilai persentase sebesar  75.45%  berada  dalam  rentang interval 68,01% - 84,00% dan berada dalam kategori baik.
Statistik Kualitas Pelayanan
Tabel 4.2 Statistik Kualitas Pelayanan
Dari hasil perhitungan yang disajikan pada Tabel.3  terlihat  bahwa  harga  sudah dipersepsikan  baik.  Hal  ini  ditunjukan dengan  perolehan  nilai  persentase  yang diperoleh sebesar 79.76%. Nilai persentase sebesar  79.76  %  berada  dalam  rentang interval  68,01%  -  84%    dan  berada  dalam kategori baik
Statistik Kepuasan Konsumen

## Tabel 4.3
Statistik Kepuasan Konsumen
Dari hasil perhitungan yang disajikan pada Tabel.4  menggambarkan  bahwa  kepuasan konsumen yang diharapkan oleh konsumen sudah  baik.  Hal  ini  ditunjukan  dengan perolehan  nilai  persentase  yang  diperoleh sebesar  81.75%.  nilai  persentase  sebesar 81.75  %  berada  dalam  rentang  interval 68,01% - 84%  dan berada dalam kategori baik.

## Hasil Uji Model Pengukuran
Validitas Instrumen Harga
Tabel 4.4 Validitas Harga
Validitas Instrumen Kualitas Pelayan

## Tabel 4.5

## Validitas Kualitas Pelayanan
Validitas Kepuasan Konsumen
Tabel 4.6 Validitas Kualitas Pelayanan Reabilitas Tabel 4.7
Tingkat Reabilitas Variabel
Analisis Regresi Moderating
Tabel 4.8 Analisis Regresi Moderating
Berdasarkan tabel diatas maka didapat α = 5.426,  β 1 =  1.513,  β 2 =  1.119,  β 3 = 0,71
sehingga dapat dibuat persamaan regresinya:
Y=5.426+  1.513X 1 +  1.119X 2 + 0,71
Analisis Korelasi Berganda Tabel 4.8
Analisis Korelasi Berganda
Adapun perhitungannya sebagai berikut :
𝑟 𝑥𝑦 = √ 𝐽𝐾 𝑟𝑒𝑔𝑟𝑒𝑠𝑖 𝐽𝐾 𝑡𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑟 𝑥𝑦 = √ 505.980 1013.270
r xy = 0,706
Bedasarkan  tabel  diatas,  maka didapat  nilai  korelasi  ganda  (R)  sebesar 0,706  yang  termasuk  kedalam  hubungan yang  kuat.  Korelasi  yang  terjadi  adalah korelasi  positif,  yaitu  antara  0,60  –  0,799. Ini menunjukkan bahwa terdapat hubungan yang  kuat  antara  variabel  harga  (X 1 )  dan kualitas pelayanan (X 2 ) terhadap kepuasan konsumen (Y)

## Pengujian Secara Parsial (Uji T)
T tabel = (dk = 100 -2 -1 = 97 ; α = 5%   = 1,985
1. Pengaruh Harga Terhadap Kepuasan  Konsumen  (Hipotesis 1) Berdasarkan tabel
pengujian,  nilai  t hitung untuk  harga (X 1 )  sebesar  7.075sehingga  t hitung > dari t tabel yaitu (7.075>1,985), maka
pada  tingkat  kekeliruan  5%  ada alasan yang kuat untuk menolak H 0
dan menerima H 1 , sehingga dengan tingkat  kepercayaan  95%  dapat disimpulkan bahwa harga berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen.
2. Pengaruh  Kualitas  Pelayanan Terhadap  Kepuasan  Konsumen (Hipotesis 2)
Berdasarkan tabel pengujian nilai  t hitung untuk  kualitas  jasa  (X 2 ) sebesar  8572sehingga  t hitung >  dari t tabel yaitu (8572> 1,985), maka pada
tingkat  kekeliruan  5%  ada  alasan yang  kuat  untuk  menolak  H 0 dan menerima  H 1 ,  sehingga  dengan tingkat  kepercayaan  95%  dapat disimpulkan  bahwa  kualitas  jasa berpengaruh positif terhadap
kepuasan konsumen 3. Kualitas  Pelayanan  Memoderasi
Harga Terhadap
Kepuasan Konsumen (Hipotesis 3)
Berdasarkan tabel pengujian dapat  dilihat  dari  tingkat  sig  0.00 <0.05  yang  menyatakan  bahwa kualitas  pelayanan  momedarasi harga terhadap kepuasan konsumen.

## 4. Kesimpulan dan Saran Kesimpulan
Harga  memiliki  pengaruh  positif terhadap  kepuasan  konsumen  PT.  Astra Internasional Daihatsu  Sales  Operation Cabang  Pondok  Pinang berdasarkan  hasil nilai  t hitung untuk  harga  (X 1 )  sebesar  7.075 dan  t tabel sebesar  1,985  sehingga  di  dapat t hitung >  dari  t table yaitu  (7.075  >1,985). Hal ini sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh (Dapkevicius & Melnikasi 2009) yang menyatakan  harga  berpengaruh  terhadao kepuasan konsumen.
Kualitas pelayanan memiliki pengaruh positif terhadap kepuasan
konsumen PT. Astra
Internasional
Daihatsu Sales Operation Cabang Pondok Pinang  berdasarkan  hasil  nilai  t hitung untuk kualitas  jasa  (X 2 )  sebesar  8572  dan  t table sebesar  1,985  sehingga  t hitung >  dari  t table yaitu (8572> 1,985). Hal ini sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh (Mohammad  &  Alhamadani  2011)  yang menyatakan kualiatas pelayanan berpengaruh terahadap kepuasan konsumen
Kualitas  pelayanan  memoderasi harga  terhadap  kepuasan  konsumen  PT. Astra Internasional Daihatsu Sales
Operation Cabang  Pondok  Pinang  dengan
nilai signifikan 0,00< 0,05 yang menggambarkan bahwa kualitas pelayanan memoderasi  harga  terhadap  kepuasan konsumen. Hal ini sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh (Erminati Pancaningrum,  2011)  yang  menyatakan kualiatas  pelayanan  memoderasi  harga terhadap kepuasan konsumen.

## Saran
Berdasarkan  hasil  penelitian  yang dilakukan, penulis mencoba mengemukakan  beberapa  saran  yang diharapkan  dapat  memberikan  kontribusi yang  positif  terhadap  perusahaan,  yaitu sebagai berikut :
Harga dan pelayanan secara keseluruhan yang diberikan oleh PT. Astra Internasional Daihatsu  Sales    Operation
Cabang  Pondok  Pinang  sudah  dapat  di kategorikan baik dan sesuai dengan harapan kosumen. Berdasarkan hasil analisis jawaban responden terdapat item item yang bisa  dijadikan  sebagai  bahan  evaluasi  dan perbaikan  dalam  peningkatan  kepuasan konsumen. 26% jawaban konsumen menyatakan tidak setuju terkait harga yang ditawarkan  oleh  Daihatsu  belum  dapat bersaing  dan  20%  konsumen  berpendapat bahwa  perilaku  pegawai  belum  dapat menunjukam rasa percaya.
Disarankan perusahaan harus memperhatikan penetapan harga kendaraan yang diberikan kepada konsumen baik dari pemberian  diskon,  maupun  event-event khusus  yang  memberikan  potongan ekstra yang  bisa  diberikan  dengan  tujuan menciptakan  nilai  lebih  oleh  konsumen kepada  PT.  Astra  Internasional Daihatsu Sales  Operation  Cabang Pondok  Pinang. Perusahaan  juga  perlu  untuk  memberikan pelatihan  untuk  peningkatan  kualitas pegawai-pegawai  dalam  hal  pelayanan serta pemahaman mengenai produk knowlage PT. Astra Internasiona Daihatsu Sales  Operation Cabang  Pondok  Pinang, serta melakukan evaluasi terhadap perkembangan tekhnologi, persaingan pasar untuk mencapai tujuan dari PT. Astra Internasional Daihatsu  Sales  Operation Cabang Pondok Pinang.

## DAFTAR PUSTAKA
1. Aurimas  Dapkevicius  and    Borisas Melnikas. 2009 .  Influence Of Price And Quality To Customer Satifaction: Neuromarketing Approach.  Science  –Future  Of
Lithuania 2009, Vol. 1, No 3.
2. Anber Abraheem Shlash Mohammad and  Shireen  Yaseen  Mohammad Alhamadani . Service Quality Perspectives and Customer Satisfaction  in  Commercial  Banks Working  in  Jordan. ISSN:  1450- 2889.
3. Basu  Swastha  dan  Irawan  (2005), Manajemen  Pemasaran  Modern, Edisi Kedua. Liberty Yogyakarta.
4. Erminati Pancaningrum . Peran Kualitas Pelayanan sebagai variable moderator hubungan kenaikan  tariff  dasar  air  (TDA) terhadap kepuasan konsumen (Studi kasus pada PDAM Kabupaten  Jombang) Vol.5  No.2 Oktober 2011. ISSN Journal 5. Fandy Tjiptono dan Gregorius
Chandra, (2012), Pemasaran
Strategik, Andi, Yogyakarta.
6. Ghozali  I.  2006.  Aplikasi  Analisis Multivariate dengan Program SPSS. Edisi IV Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro
7. Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller ,  (2009), Manajemen  Pemasaran , Jilid1,  Edisi  Ketiga  belas,  Alih Bahasa oleh Bob Sabran, Erlangga,
Jakarta
8. Parasuraman  A,  Berry  Leonard  L,
Zeithaml  Valarie  A.  Refinement and reassessment
of the
SERVEQUAL  scale.  Journal  of Retailing  1991  (Winter);67:420- 450
9. Lovelock, Christoper dan Jochen Wirtz. 2011.  Service  Marketing.  New  Jersey USA: Pearson.
10. Lie  Liana. Penggunaan  MRA dengan Spss untuk Menguji Pengaruh  Variabel  Moderating terhadap Hubungan antara
Variabel  Independen  dan  Variabel Dependen . Jurnal Teknologi Informasi DINAMIK Volume XIV, No.2, Juli 2009 : 90-97 11. Sugiyono, (2018), Metode
Penelitian  Bisnis ,  Cetakan  Kedua, Alfabeta, Bandung.
12. Umi  Narimawati.  (2008). Analisis Mulfariat untuk Penelitian Ekonomi . Graha Ilmu, Yogyakarta