## Pengukuran Kinerja Karyawan PT X di Kota Dumai
Fitra
Program Studi Teknik Industri Sekolah Tinggi Teknologi Dumai Jl. Utama Karya Bukit Batrem II E-mail: fie_fiet82@yahoo.co.id

## ABSTRAK
PT X sebagai distributor tunggal untuk penjualan M-kios di wilayah Kota Dumai harus mampu memberikan pelayanan yang baik bagi penjual M-Kios. Kepuasan pada tiap diri penjual  M-Kios  dapat  dirasakan  bila  harapan  dan  kebutuhan  penjual  M-Kios  dapat terpenuhi,  namun  bila  sebaliknya  yang  terjadi,  maka  penjual  M-Kios  akan  merasakan ketidakpuasan sehingga berdampak pada penilaian kinerja pegawai PT X. Penelitian ini bertujuan  untuk  mengetahui  apakah  penjual  M-Kios  puas  terhadap  pelayanan  PT  X kota Dumai dan kinerja pegawai PT X. Metode Servqual digunakan untuk menganalisa hasil penyebaran 100 kuesioner yang di isi oleh penjual M-Kios yang berbelanja di PT X dari  20  pertanyaan  yang  terkelompok  dalam  5  dimensi  yaitu: tangibles,  reliability, responsiveness, assurance dan emphaty baik untuk kategori harapan maupun kenyataan pelayanan yang dirasakan oleh penjual M-Kios .
Hasil uji validalitas dan reliabilitas untuk 20 variabel kenyataan dan harapan kuesioner servqual dinyatakan valid dan reliabel sedangkan dari hasil perhitungan nilai servqual untuk  setiap  dimensi  antara  kenyataan  dan  harapan  yang  di  peroleh  penjual  M_Kios terhadap kinerja pegawai PT X untuk dimensi tangibles adalah -0,35, dimensi reliability adalah  -0,14,  dimensi  responsiveness  adalah  -0,21,  dimensi  assurance  adalah  -0,11 sedangkan dimensi emphaty adalah -0,04.
Berdasarkan nilai servqual disimpulkan bahwa kinerja pegawai PT X tidak memuaskan karena  nilai  servqual  yang  diperoleh  <  0  untuk  setiap  dimensi  servqual  dan  harus diperbaiki.
Kata Kunci : Kepuasan, puskemas purnama , servqual .

## ABSTRAK
PT  X  as  the  sole  distributor  for  sales  of  M-kios  in  Dumai  City  area  should  be  able  to provide good service for seller of M-Kiok. Satisfaction with each seller's self M-Kiosk can be felt if the expectations and needs of M-Kios sellers can be fulfilled, but if otherwise, M- Kios sellers will feel dissatisfaction that impact on performance appraisal of PT X. This research aim to know M-Kios sellers are satisfied with the service of PT X Dumai city and employee  performance  of  PT  X.  Servqual  method  is  used  to  analyze  the  spread  of  100 questionnaires filled by M-Kios sellers shopping at PT X from 20 questions clustered in 5 dimensions:  tangibles  ,  Reliability,  responsiveness,  assurance  and  emphaty  both  for  the category of expectations and the reality of service perceived by the seller of M-Kiosk.
Result of validity and reliability test for 20 variable of reality and expectation of  servqual questionnaire  is  valid  and  reliable  while  from  result  of  servqual  value  calculation  for every  dimension  between  reality  and  expectation  got  by  seller  M_Kios  to  performance  of employee  of  PT  X  for  dimension  tangibles  is  -0.35,  dimension  Reliability  is  -0.14,  the responsiveness dimension is -0.21, the assurance dimension is -0.11 whereas the emphaty dimension is -0.04. Based on servqual value concluded that employee performance of PT X is  not  satisfactory  because  servqual  value  obtained  <0  for  each  servqual  dimension  and must be repaired.
Keywords : satisfaction , center of health services, servqual .

## Pendahulan
PT  X  merupakan  distributor  tunggal  untuk  penjualan  M-kios  di  wilayah  Kota Dumai. PT X juga menjual berbagai produk telkomsel seperti kartu perdana Simpati, AS dan  Voucher  fisik,  untuk  efektifitas  dalam  hal  penjualan  M-kios.  Tujuan  utama didirikannya  PT  X  untuk  meraih  keuntungan  secara  maksimal,  salah  satunya  dengan memberikan kepuasan yang baik kepada pelanggan. Pelanggan di PT X adalah penjual M-Kios,  sesuai  dengan  defenisi  tentang  pelanggan  menurut  Gasperz  dalam  Marpaung (2011).  Pelanggan  adalah  orang  yang  tidak  tergantung  pada  kita,  tetapi  kita  yang tergantung  padanya.  Pelanggan  adalah  orang  yang  membawa  kita  ke  keingnannya (Fitra, 2016).
Tjiptono  dalam  Marpaung,  2011  menyatakan  bahwa  bisnis  bertujuan  untuk menciptakan  dan  mempertahankan  para  pelanggan,  begitu  juga  dengan  PT  X  yang harus  memberikan  kinerja  yang  bermutu.  Pelayanan  yang  bermutu  merujuk  pada kesempurnaan  kinerja  pegawai  dalam  memberikan  pelayananan  penjualan  yang  akan menimbulkan  kepuasan  pada  diri  tiap  penjual  M-Kios.  Kepuasan  diri  tiap  penjual  M- Kios  dapat di  rasakan  bila harapan  dan  kebutuhan  penjual  M-Kios  terpenuhi, namum bila tidak sesuai dengan kebutuhan dan harapan  penjual M-kios maka yang dirasakan Penjual M-Kios adalah ketidakpuasan yang berarti kinerja karyawan PT X tidak bagus.
Penelitian  terdahulu  yang  dilakukan  oleh  Sugirahardja,  dkk  (2013)  mengenai penentuan  kualitas  pelayanan  terhadap  kepuasan  pelanggan  pusat  oleh-oleh  Harum Manis  Yogyakarta  dengan  17  variabel  dari  5  dimensi  servqual  yaitu: Tangibles, Realiability,  Responsivness,  Assurance dan Empaty .  Hasil  analisis  108  responden menunjukkan bahwa pelanggan merasa belum puas terhadap pelayanan yang diberikan. Untuk meningkatkan kualitas layanan pusat oleh-oleh Harum Manis harus melakukan perbaikan  disegala  item  dan  pusat  oleh-oleh  Harum  Manis  harus  konsisten  dalam melakukan  pelayanan  pada  pelanggan.  Berbeda  dengan  penelitian  sebelumnya  yang melihat  penentuan  kualitas  pelayanan  terhadap  kepuasan  pelanggan  pusat  oleh-oleh Harum Manis, pada penelitian ini akan melihat tingkat kepuasan yang diterima penjual M-kios di PT X  dan mengetahui penyebab timbulnya ketidakpuasan penjual M-Kios dan kinerja karyawan PT X Kota Dumai.

## Metode Penelitian
Penelitian dilakukan di PT X yang berada di Kota Dumai dengan jumlah sampel penelitian  adalah  100  penjual  M-Kios  sedangkan  langkah-langkah  penelitian  dapat dilihat  pada  Gambar  1. Pendekatan  kualitas  pelayanan  yang  dijadikan  acuan  dalam penelitian  ini  adalah  model Servqual  (Service  Quality) yang  dikembangkan  oleh Parasuraman,  dkk  (1990 ).  Servqual dibangun  atas  adanya  perbandingan  dua  faktor utama,  yaitu  persepsi  pelanggan  atas  layanan  nyata  yang  mereka  terima  dengan layanan yang sesungguhnya yang diharapkan/diinginkan .

## Gambar 1. Langkah-langkah penelitian
Penelitian  menggunakan  metode  servqual  dan  kuesioner  sebagai  instrumen penelitian  yang  terdiri  dari  20  variabel  pertanyaan  untuk  5  dimensi  servqual  yaitu tangibles,  reliability,  responsiveness,  assurance dan emphaty. Kuesioner  yang  dibuat
menggunakan skala likert dimana angka 5 adalah sangat penting (SP), 4 adalah penting (P),  3  adalah  cukup  penting  (CP),  2  adalah  kurang  penting  (KP)  dan  angka  1  adalah tidak  penting  (TP)  untuk  kuiesioner  ekspetasi  (harapan)  untuk  pelayanan  yang  akan diterima pelanggan. Sedangkan skala likert yang digunakan untuk  kuiesioner persepsi (keadaan  yang  sebenarnya)  untuk pelayanan  yang  diterima  pelanggan  adalah  angka  5 adalah sangat baik (SB), 4 adalah baik (B), 3 adalah cukup baik (CB), 2 adalah kurang baik (KB) dan angka 1 adalah tidak baik (TB).

## Hasil dan Pembahasan

## 1. Uji Validitas dan Reliabilitas
Setelah dilakukan penyebaran 100 kuesioner dan di isi oleh penjual M-Kios PT X dilakukan uji validitas untuk kategori kuesioner kenyataan dan harapan penjual M-Kios dari  20  variabel  yang  dapat  dilihat  pada  Tabel  1  untuk  variable  X  dan  Tabel  2  untuk variable Y..
Tabel 1. Rekapitulasi hasil uji validitas kepuasan penjual M-Kios di PT X Variabel (X) r Hitung r Tabel Keterangan 1 0.56 0.197 Valid 2 0.61 0.197 Valid 3 0.66 0.197 Valid 4 0.55 0.197 Valid 5 0.73 0.197 Valid 6 0.67 0.197 Valid 7 0.76 0.197 Valid 8 0.60 0.197 Valid 9 0.52 0.197 Valid 10 0.60 0.197 Valid 11 0.67 0.197 Valid 12 0.67 0.197 Valid 13 0.61 0.197 Valid 14 0.62 0.197 Valid 15 0.74 0.197 Valid 16 0.68 0.197 Valid 17 0.70 0.197 Valid 18 0.60 0.197 Valid 19 0.72 0.197 Valid 20 0.69 0.197 Valid
Tabel 2. Rekapitulasi hasil uji validitas kepuasan penjual M-Kios di PT X
Variabel (Y) r Hitung r Tabel Keterangan 1 0.61 0.197 Valid 2 0.81 0.197 Valid 3 0.66 0.197 Valid 4 0.68 0.197 Valid 5 0.72 0.197 Valid 6 0.71 0.197 Valid 7 0.71 0.197 Valid 8 0.70 0.197 Valid 9 0.78 0.197 Valid 10 0.67 0.197 Valid 11 0.73 0.197 Valid 12 0.70 0.197 Valid 13 0.72 0.197 Valid 14 0.73 0.197 Valid 15 0.61 0.197 Valid 16 0.68 0.197 Valid 17 0.77 0.197 Valid 18 0.71 0.197 Valid 19 0.66 0.197 Valid 20 0.66 0.197 Valid
Tabel  1  dan  2  menunjukkan  bahwa  dari  20  variabel  kuesioner  servqual  untuk kenyataan dan harapan  adalah valid dimana nilai r hitung lebih besar dari nilai r tabel untuk setiap variabel, sehingga pertanyaan tersebut dapat dijadikan sebagai alat ukur untuk mengetahui tingkat kepuasan penjual M-Kios terhadap pelayanan yang diberikan PT  X.  Setalah  uji  validitas  dilakukan,  maka  langkah  selanjutnya  dilakukan  uji reliabilitas yang hasilnya dapat dilihat pada Tabel 3.
Tabel 3. Rekapitulasi Uji Reliabilitas kepuasan penjual M-Kios di PT X
No Koefisian Korelasi  Cronbach’s Alpha Keterangan 1 Harapan 0.927 Reliabel 2 Kenyataan 0.944 Reliabel
Tabel  3  merupakan  hasil  uji  reliabilitas  terhadap  instrumen  penelitian  tingkat kepuasan  penjual  M-Kios  terhadap  layanan  PT  X  untuk  kuesioner  harapan  dan kenyataan  adalah  reliabel  karena  nilai  cronbach’s  alpha  yang  diperoleh  di  atas  0,6 menurut Sugiyono, 2013.

## 2. Metode Servqual
Setelah  dilakukan  uji  validitas  dan  reliabilitas  instrumen  penelitian,  maka langkah  selanjutnya  adalah  melakukan  perhitungan  dengan  menggunakan  metode servqual, dimana  yang dihitung adalah hasil jawaban penjual M-Kios terhadap seluruh pertanyaan  yang  diberikan  baik  kenyataan  maupun  harapan.  Hasil  rekapitulasi  nilai rata-rata kenyataan  setiap variabel untuk PT X dapat dilihat pada Tabel 4 Tabel 4. Rekapitulasi nilai rata-rata kenyataan dan nilai rata-rata harapan penjual M-
Kios. No Variabel No Variabel 1 X 1 4.03 1 Y 1 4.50 2 X 2 4.29 2 Y 2 4.57 3 X 3 4.34 3 Y 3 4.54 4 X 4 4.07 4 Y 4 4.51 5 X 5 4.32 5 Y 5 4.52 6 X 6 4.38 6 Y 6 4.34 7 X 7 4.39 7 Y 7 4.56 8 X 8 4.32 8 Y 8 4.54 9 X 9 4.19 9 Y 9 4.59 10 X 10 4.22 10 Y 10 4.38 11 X 11 4.17 11 Y 11 4.35 12 X 12 4.39 12 Y 12 4.48 13 X 13 4.36 13 Y 13 4.48 14 X 14 4.45 14 Y 14 4.53 15 X 15 4.35 15 Y 15 4.45 16 X 16 4.30 16 Y 16 4.43 17 X 17 4.34 17 Y 17 4.33 18 X 18 4.42 18 Y 18 4.51 19 X 19 4.46 19 Y 19 4.45 20 X 20 4.51 20 Y 20 4.58
Setelah diperoleh nilai rata-rata kenyataan yang dirasakan oleh penjual M-Kios dan  harapan  yang  diinginkan  oleh  penjual  M-Kios,  maka  langkah  selanjutnya menghitung  nilai  servqual  berdasarkan  GAP  dari  5  dimensi  yang  dapat  dilihat  pada Tabel 6.
Tabel 6.Rekapitulasi hasil nilai gap
Variabel (X,Y) SQi 2 1 4.03 4.50 -0.47 2 4.29 4.57 -0.28 3 4.34 4.54 -0.20
2 Yi 2 Xi 2 Xi 2 Yi
Variabel (X,Y) SQi 2 4 4.07 4.51 -0.44 5 4.32 4.52 -0.20 6 4.38 4.34 0.04 7 4.39 4.56 -0.17 8 4.32 4.54 -0.22 9 4.19 4.59 -0.40 10 4.22 4.38 -0.16 11 4.17 4.35 -0.18 12 4.39 4.48 -0.09 13 4.36 4.48 -0.12 14 4.45 4.53 -0.08 15 4.35 4.45 -0.10 16 4.30 4.43 -0.13 17 4.34 4.33 0.01 18 4.42 4.51 -0.09 19 4.46 4.45 0.01 20 4.51 4.58 -0.07
Sedangkan  untuk  pengukuran  nilai  servqual  diperoleh  berdasarkan  hasil pengurangan  nilai  skor  kenyataan  dikurangi  skor  harapan  yang  dapat  dilihat  pada Tabel 7.
Tabel 7. Rekapitulasi nilai Servqual setiap dimensi PT X
No Dimensi Servqual Skor Kenyataan Skor Harapan Nilai Servqual 1 Tangibles 4.53 4.18 -0.35 2 Reliability 4.49 4.35 -0.14 3 Responsiveness 4.45 4.24 -0.21 4 Assurance 4.47 4.37 -0.11 5 Emphaty 4.47 4.43 -0.04
Dari  hasil  perhitungan  Tabel  7  dapat  dianalisis  nilai  servqual  untuk  setiap dimensi antara kenyataan dan harapan yang di peroleh penjual M-Kios terhadap kinerja pegawai PT X dengan milihat nilai servqual yang diperoleh. Jika nilai yang didapat > 0 maka dinyatakan memuaskan. Demikian juga sebaliknya apabila nilai yang didapat < 0 maka dinyatakan tidak memuaskan sehingga:
1. Dimensi Tangibles (Keadaan Fisik)
Nilai servqual -0,35 menyatakan bahwa penjual M-Kios tidak puas dengan kinerja pegawai  PT  X  yang  diberikan  baik  dalam  bentuk  kebersihan  dan  kelayakan bangunan,  kapasitas  parkir  yang  mencukupi,  kenyamanan  ruang  tunggu, kelengkapan dan kesiapan alat-alat, penataan interior dan eksterior.
2 Yi 2 Xi
2. Dimensi Reliability (Kehandalan) Penjual M-Kios juga tidak puas dengan kinerja pegawai PT X dari nilai servqual - 0,14  dalam  bentuk  prosedur  dalam  menangani  pelanggan,  waktu  pelayanan, kemudahan-kemudahan  dalam  pembelian,  dan  kemampuan  karyawan  dalam memberikan pelayanan.
3. Dimensi Responsiveness (Daya Tanggap) Nilai servqual -0,21 menyatakan bahwa penjual M-Kios tidak puas dengan kinerja pegawai  PT  X  yang  kurang  cepat  dan  tanggap  pegawai  dalam  memberikan pelayanan  kepada  penjual  M-Kios,  kurang  jelas  dalam  memberikan  informasi mengenai program-program.
4. Dimensi Assurance (Jaminan) Penjual  M-Kios  juga  tidak  puas  dengan  kinerja  pegawai  PT  X  dari  nilai  servqual yang  didapat  yaitu  -0,11  dalam  bentuk  keamanan  kendaraan  di  area  parkir, kesopanan  dan  keramahan  petugas  dalam  melayanai  nasabah,  pengetahuan petugas mengenai pelayanan, kerahasiaan data pribadi nasabah .
5. Dimensi Empathy (Empati)
Sedangkan  nilai  servqual  -0,04  menunjukkan  bahwa  penjual  M-Kios  juga  tidak puas  dengan  kinerja  pegawai  PT  X  diberikan  baik  dalam  bentuk  penyampaian keluhan yang mudah, petugas memberi pelayanan yang sama tanpa memandang status  sosial,  kepedulian  petugas  dalam  keluhan  pelanggan,  petugas  mampu berkomunikasi dengan baik dengan pelanggan

## Simpulan
Dari hasil penelitian yang diperoleh, maka dapat disimpulkan bahwa penjual M- Kios  di  PT  X  tidak  puas  terhadap  pelayanan  atau  kinerja  yang  diberikan  dan  harus diperbaiki.

## Daftar Pustaka
Fitra, 2016, Analisis Tingkat Kepuasan Pasien Puskesmas Purnama Kecamatan Dumai Barat Kota Dumai, Jurnal Unitek, Vol.9 No.2 Juli-Desember 2016, Lembaga Penelitian dan Pengabdian Masyarakat, Sekolah Tinggi Teknologi Dumai.
Sugirahardja,  D.,  2013,  Pengukuran  tingkat  kepuasan  pelanggan  terhadap  kualitas pelayanan  dengan  metode  servqual  “studi  kasus  pada  pusat  oleh-oleh  harum manis”, Jurusan Teknik Industri, Universitas Islam Indonesia Yogyakarta.
Sugiyono, 2013, Metode Penelitian Bisnis , Penerbit Alfabeta, Bandung.