Volume 3 Nomor 1, Desember 2019 e-ISSN : 2597-5234
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN ECERAN ( RETAIL MARKETING MIX APPLICATION ) TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN

## THE EFFECT OF RETAIL SERVICE MIX (RETAIL MARKETING MIX
APPLICATION) ON CUSTOMER SATISFACTION
Amandin STIE Prabumulih amandinypp50@gmail.com

## ABSTRACT
Given  how  important  the  role  of  service  quality  is  for  the  life  of  an  organization  or company  to  try  to  increase  its  potential,  so  that  the  quality  and  quantity  of  these services can compete or at least be able to keep up with the pace of competition in the business world. This study aims to determine the Effect of Retail Service Quality (Retail Marketing Mix Application) on Consumer Satisfaction in Alfamart Jl. Raya Palembang- Prabumulih, Gelumbang District, Muara Enim Regency. The method used in this study is  a  survey  method.  The  data  collected  consists  of  primary  data  and  secondary  data. Primary  data  obtained  through  the  interview  method  that  is  equipped  with  a questionnaire  that  has  been  prepared.  Secondary  data  were  obtained  from  related companies, as well as several library sources in the form of journals and books relating to  this  research.  And  the  research  design  used  is  causal  associative  design.  In  this research, what will be analyzed is the effect of service quality consisting of reliability, responsiveness, assurance, empathy, tangible. The results showed the calculation of the coefficient  of  determination  (R2)  was  used  to  determine  what  percentage  of  the dependent  variable  variation  could  be  explained  by  the  variation  of  the  independent variables. From the SPSS output display, the summary model of customer satisfaction is influenced or  explained by variations  in the five dimensions of  service quality, namely physical  evidence,  reliability,  responsiveness,  assurance,  care.  Therefore  it  can  be concluded  that  the  retail  marketing  mix  delivered  well  by  the  company  can  increase customer satisfaction.
Keywords: Service Quality, Consumer Satisfaction

## ABSTRAK
Mengingat betapa pentingnya peran kualitas pelayanan bagi kehidupan suatu organisasi atau perusahaan untuk berupaya meningkatkan potensi yang dimiliki, agar kualitas dan kuantitas  pelayanan  tersebut  dapat  bersaing  atau  setidaknya  mampu  mengimbangi  laju persaingan di dunia usaha. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui Pengaruh Kualitas Pelayanan  Eceran  ( Retail  Marketing  Mix  Application )  Terhadap  Kepuasan  Konsumen Di Alfamart  Jl. Raya Palembang-Prabumulih Kecamatan Gelumbang Kabupaten Muara Enim.  Metode  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah  metode  survey.  Data  yang dikumpulkan terdiri dari data primer dan data sekunder. Data primer diperoleh melalui metode  wawancara  yang  dilengkapi  dengan  kuisioner  yang  telah  disiapkan.  Data sekunder  diperoleh  dari  perusahaan  yang  terkait,  serta  beberapa  sumber  pustaka  baik berupa  jurnal  maupun  buku  yang  berhubungan  dengan  penelitian  ini.  Dan  desain penelitian  yang  digunakan  adalah  desain  asosiatif  kausal.  Dalam  penelitian  ini,  yang
akan  dianalisis  adalah  pengaruh  kualitas  pelayanan  yang  terdiri  dari  kehandalan (reliability) ,  daya  tanggap (responsivess), jaminan (assurance), empati (empathy) , berwujud (tangible) .  Hasil  penelitian  menunjukkan  perhitungan  koefisien  determinasi (R 2 )  digunakan  untuk  mengetahui  berapa  persen  variasi  variabel  dependen  dapat dijelaskan oleh variasi variabel independen. Dari tampilan output SPSS model summary kepuasan  konsumen  dipengaruhi  atau  dijelaskan  variasi  dari  kelima  dimensi  kualitas pelayanan yaitu bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, kepedulian. Oleh sebab itu  dapat  disimpulkan  bahwa  bauran  pemasaran  retail  yang  tersampaikan  secara  baik oleh perusahaan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan.
Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Kepuasan Konsumen

## PENDAHULUAN
Dunia bisnis dalam era globalisasi seperti  yang  tengah  terjadi  sekarang  ini berada  dalam  situasi  yang  serba  tidak menentu dan sulit sekali untuk diprediksi dalam menghadapi tantangan.  Secara  internal,  organisasi menghadapi masalah produktivitas, mutu, biaya, waktu, pelayanan, keselamatan,  lingkungan  dan  perilaku pekerja  yang  semakin  hari  semakin berat.  Sementara  secara  eksternal, organisasi  mendapat  tekanan  bertubi- tubi  dari  berbagai  penjuru  antara  lain dari  pelanggan,  pemasok,  kompetitor, lembaga swadaya
masyarakat, pemerintah dan berbagai macam perubahan yang tidak terduga. Mengingat betapa pentingnya peran kualitas pelayanan bagi kehidupan suatu organisasi atau perusahaan untuk berupaya meningkatkan  potensi  yang  dimiliki, agar  kualitas  dan  kuantitas  pelayanan tersebut  dapat  bersaing  atau  setidaknya mampu mengimbangi laju persaingan di dunia  usaha.  Pelayanan  pelanggan  ini sangat  penting  artinya  bagi  kehidupan suatu perusahaan, karena tanpa pelanggan,  maka  tidak  akan  terjadi transaksi  jual  beli  diantara  keduanya. Untuk itu kegiatan pelayanan perusahaan  haruslah  berorientasi  pada kepuasan konsumen. Kualitas
pelayanan  karyawan  terhadap  kepuasan
konsumen dapat memberikan kontribusi kepada perusahaan dalam meningkatkan pendapatan  jangka  panjangnya  adalah pada sejauh mana kemampuan perusahaan  atau  organisasi  melayani atau memberi pelayanan secara maksimal  kepada  para  pelanggannya secara  sistematis  dan  terprogram  yang tidak  melanggar  nilai-nilai  etika  dalam sebuah bisnis.
Pada  industri  atau  bisnis  yang berorientasi pada pelanggan, maka tidak dapat dihindari bahwa kualitas pelayanan  menjadi  satu-satunya  faktor penentu  dari  eksistensi  perusahaan  atau industri  tersebut  dalam  terlibat  di industri  atau  bisnis  yang  penuh  dengan persaingan, karena jika kualitas pelayanan  tidak  diperhatikan,  maka konsekuensinya pelanggan akan berpindah  kepada  industri  atau  bisnis lain yang sejenis yang lebih memberikan pelayanan yang memuaskan bagi konsumennya. Dalam  melihat  dimensi  apa  saja yang  mempengaruhi  kualitas  sebuah pelayanan dalam bisnis, khususnya pada sektor jasa terhadap kepuasan konsumen,  penulis  melihat  bahwa dimensi  kualitas  pelayanan  seperti dibawah  ini  :  Bukti  fisik,  Kehandalan, Ketanggapan, Jaminan, Empati Menurut Ma’ruf (2012) pengertian  ritel  adalah  kegiatan  usaha menjual  barang  atau  jasa  kepada
perorangan untuk keperluan diri sendiri, keluarga atau rumah tangga.  Terkadang orang-orang  berpikir  bahwa    retailing hanya  melakukan  penjualan  produk  di toko.  Jasa  yang  ditawarkan  oleh  dokter gigi juga dapat disebut retailing, tukang salon,  maupun  penyewaan  komik. Usaha  eceran  adalah  suatu  usaha  yang kegiatannya  menyangkut    penjualan barang atau jasa secara langsung kepada konsumen  untuk  penggunaan  pribadi dan  nir-bisnis  (Kotler  &  Armstrong 2012).
Besarnya pasar minimarket menjadikan  pemain  utama,  Alfamart dan  Indomaret  semakin  mengukuhkan sayapnya  di  bisnis  ini.  Alfamart berusaha
mendekatkan diri ke konsumen  lewat  tempat  -  tempat potensial dari sisi kelayakan bisnis. Tak bisa  dipungkiri,  persaingan  Alfamart dan  Indomaret  memang  jelas  terlihat dan  makin  sengit  ketika  banyak dijumpai gerai mereka yang berdekatan. Dimana  ada  Indomaret,  disitu  ada  pula Alfamart  seperti  kasus  yang  terjadi  di Indomaret  dan  Alfamart  di  Jl.  Raya Palembang-Prabumulih.
Dari
sisi layanan,  keduanya  menjadikan  gerai  - gerainya  bukan  hanya  sebagai  tempat belanja  belaka,  tapi  juga  menawarkan layanan dan kualitas produk  yang  Iebih baik (dibandingkan pasar tradisional).
Alfamart menerapkan bauran pemasaran eceran ( retail marketing mix ) dalam kegiatan bisnisnya seperti mempertimbangkan  store  location  yang tepat,  product  characteristic  dengan memfokuskan  pada  barang  keperluan sehari  -  hari,  customer  service  seperti disediakan suara pelanggan dan karyawan  yang  siap  melayani  dan membantu pengunjung,
retail communication dengan  adanya  katalog dan keanggotaan melalui program kartu belanja,  in  store  ambience  seperti alunan  musik  dan  adanya  kenyamanan ruangan  ( air  conditioner ),  retail  price
consideration mempertimbangkan harga eceran pesaing dalam menetapkan harga dan  menetapkan  harga  khusus,  undian berhadiah  maupun  hadiah  langsung, store  design  desain  eksterior  dibuat menarik dengan adanya etalase sedangkan  desain  interior  mempunyai keunikan  dengan  barang  -  barang tertentu  yang dijual dikelompokan pada tiap  rak  sesuai  fungsi  dan  manfaatnya, visual  merchandising  seperti  terdapat beberapa  produk  baru  atau  promo  yang ditempatkan  di  rak  dengan  dilengkapi brosur  dan  poster  -  poster  dengan pelayanan simpatik.
Persaingan  ini  juga  berlaku  di Alfamart Jl. Raya Palembang- Prabumulih Gelumbang dimana terdapat gerai Alfamart yang berseberangan dengan Indomaret,
terdapat  1  Indomaret  dan  1  gerai minimarket, selain itu terdapat beberapa warung  dan  toko  tradisional  disekitar lokasi penelitian, letak pasar tradisional juga  berada  tidak  jauh  dari  lokasi penelitian.  Hal  tersebut  merupakan masalah  yang  dihadapi  Alfamart  Jl.
Raya Palembang-Prabumulih Gelumbang  yang  merupakan  lokasi penelitian untuk memperebutkan
konsumen  dan  menciptakan  kepuasan konsumen. Kepuasan  konsumen  merupakan kunci  sukses  perusahaan  untuk  dapat memenangkan persaingan terutama dalam  bisnis  ritel.  Maka  strategi penerapan  bauran    pemasaran    eceran ( retail  marketing  mix  application ) antara    perusahaan    ritel  yang  satu dengan yang lain pun berbeda.
Konsumen  adalah  nyawa  dari perusahaan karena itu perusahaan harus memperhatikan kualitas pelayanan yang diberikan  kepada  konsumen.  Layanan yang  baik  menjadi  salah  satu  syarat kesuksesan  dalam  perusahaan.  Kualitas pelayanan  sering  diartikan  sebagai perbandingan  antara  layanan  yang
diharapkan dengan layanan yang
diterima secara nyata. Layanan (service) adalah  sebuah  kegiatan,  manfaat,  atau kepuasan  untuk  diberikan  yang  pada dasarnya  tidak  berwujud  dan  tidak mengakibatkan  kepemilikan  apapun (Kotler  &  Amstrong,  2012).  Kualitas pelayanan merupakan komponen penting  dalam  persepsi  konsumen,  juga sangat  penting  dalam  pengaruhnya terhadap  kepuasan  konsumen.  Semakin baik  kualitas  maka  jasa  yang  diberikan maka akan semakin baik pula citra jasa tersebut dimata konsumen.
Parasuraman, V.L (2011)
mengidentifikasikan  lima  dimensi  yang digunakan oleh konsumen dalam mengevaluasi kualitas dalam jasa
pelayanan yang antara lain adalah bukti fisik,  Kehandalan,  Daya  Tanggap, Jaminan, Perhatian.
1. Bukti  fisik,  meliputi  fasilitas  fisik, perlengkapan, personilnya dan sarana komunikasi.
2. Kehandalan, yaitu kemampuan untuk menghasilkan kinerja pelayanan yang  dijanjikan  secara  akurat  dan pasti. Hal ini berarti bahwa pelayanan  harus  tepat  waktu  dan dalam  spesifikasi  yang  sama,  tanpa kesalahan, kapanpun pelayanan tersebut diberikan.
3. Daya  Tanggap,  yaitu  bisa  menjawab kebutuhan atau bisa diartikan dengan kemauan  untuk  menolong  konsumen dan  memberikan  pelayanan  yang cepat.
4. Jaminan,  meliputi  pengetahuan  dan rasa  hormat  para  karyawan  dan kemampuan  mereka  berarti  adanya jaminan  tentang  kepastian  pelayanan yang diberikan.
5. Perhatian,  yaitu  adanya  penjiwaan dan perhatian secara pribadi terhadap konsumen.
Untuk menentukan kebutuhan dan
keinginan pelanggan yang akan
dipuaskan  bukanlah  hal  yang  mudah,
hal  ini  disebabkan  karena  kebutuhan dan keinginan pelanggan selalu mengalami  perubahan  dari  waktu  ke waktu.  Jika  pelanggan  merasa  puas, maka ada kecenderungan untuk melakukan pembelian ulang Kotler (2010), customer
satisfaction  is  a  person’s  feelings  of pleasure  or  disappointment  resulting from  comparing  a  product  perceived performances  (or  outcome)  in  relation to  his  or  her  expectations. Kepuasan konsumen atau pelanggan dapat diartikan  sebagai  perasaan  senang  atau kecewa (ketidakpuasan) seseorang setelah membandingkan kinerja ( performance )  produk  dengan  apa  yang diharapkan ( expectation ).

## METODEPENELITIAN
Untuk memperoleh data-data yang dibutuhkan maka penulis mengadakan  penelitian  pada  Alfamart yang terletak di. Jalan Raya Palembang- Prabumulih Kecamatan Gelumbang Kabupaten  Muara  Enim.  Penelitian yang dilakukan ini direncanakan selama 6  (satu)  bulan,  yakni  dari  bulan  Maret sampai dengan bulan Oktober  2018.
Dalam melakukan penelitian selalu  dihadapkan  pada  sumber  data tertentu yang diharapkan dapat memberikan  informasi  dan  keterangan yang  berkaitan  dengan  masalah  yang diteliti.Adapun  sumber  data  dalam penelitian sering disebut dengan populasi penelitian. Pengertian populasi menurut Umar (2012) adalah :
“populasi  diartikan  sebagai  kumpulan elemen  yang  mempnyai  karakteristik tertentu  yang  sama  dan  mempunyai kesempatan  yang  sama  untuk  dipilih menjadi  anggota  sampel”.  Adapun pengertian sampel menurut Umar (2012)  adalah  sebagai  berikut  :“sampel adalah bagian dari populasi”.
Menurut  PT.  Sumber  Alfamart Trijaya  (alfamart),  jumlah  rata-rata
pengunjung  atau  konsumen  perminggu adalah  280  orang  dalam  bulan  maret 2018.  Penulis  menggunakan  angka  ini sebagai  jumlah  populasi  konsumen  PT. Sumber  Alfamart  Trijaya  (Alfamart). Kemudian  untuk  menghitung  sampel yang  dibutuhkan  dapat  ditentukan dengan  rumus  yang  di  kemukakan  oleh Slovin yang dikutip oleh Umar (2012). Rumus :
n = N / ( 1 + N.e2 ) n = Ukuran Sampel N = Ukuran Populasi e  =  Persen  keloggaran  ketidaktelitian karena  kesalahan  pengambilan  smpel yang masih  dapat  ditolerir  atau  diinginkan. Penulis menggunakan 10%.
n = 280 / ( 1 + 280 x 0,1 x 0,1)
n = 73,68
dengan batas kelonggaran kerena ketidaktelitian sebesar 10%, oleh karena itu  dalam  penelitian  ini  akan  diambil sampel  sebesar  80  orang/responden (pembulatan dari 73,68)
yang seluruhnya berada di Kecamatan Gelumbang. Sedangkan untuk teknik pengambilan sampel menggunakan metode  accidental  sampling.  Dimana menurut  Arikunto  (2012)  accidental sampling  adalah  mengambil  responden sebagai  sampel  berdasarkan  kebetulan, yaitu  siapa  saja  yang  secara  kebetulan bertemu dengan peneliti dapat digunakan  sebagai  sampel  bila  orang yang  kebetulan  ditemui  cocok  sebagai sumber  data.  Kriteria  Sampel;  1) konsumen  yang  berbelanja  di  alfamart,
2) Frekuensi belanja dari 3 kali Untuk mencari data dan
keterangan  yang  diperlukan  digunakan teknik sebagai berikut:
1. Liberary  Research,  yaitu  dengan mencari  dan  mengumpulkan  data dari  literatur  yang  ada  hubungannya dengan masalah yang diteliti.
2. Field Research, yaitu penelitian yang dilakukan dilapangan, datanya diperoleh dengan cara : a. Menggunakan  daftar  pertanyaan (kuesioner) yang telah dipersiapkan terlebih dahulu b. Wawancara,  yaitu  mengajukan pertanyaan  secara  lisan  dan langsung c. Observasi, yaitu teknik pengumpulan  data  dengan  cara pengamatan  langsung  terhadap obyek yang diteliti Data yang terkumpul akan dianalisis  dengan  menggunakan  teknik analisis  statistik  dengan  menggunakan program SPSS. Analisis regresi berganda  untuk  menghitung  besarnya pengaruh  secara  kuantitatif  dari  suatu perubahan kejadian (variable x)
terhadap  kejadian  lainnya  (variable  y) dimana  rumus  statistik  yang  digunakan adalah  Linier  Multiple  Regression (regresi linier berganda).
Dalam  penelitian  ini,  analisis regresi  berganda  berperan  sebagai teknik  statistik  yang  digunakan  untuk menguji  ada  tidaknya  pengaruhkualitas pelayanan  karyawan  (X)  yang  terdiri dari  :  kehandalan (reliability) ,  daya tanggap (responsivess), jaminan (assurance), empati (empathy) , berwujud (tangible) terhadap  kepuasan konsumen  (Y),  yang  dikutip  dari Sugiyono  (2009)  dengan  menggunakan rumus sebagai berikut :
Y  =  b0  +  b1.X1  +  b2.X2  + b3.X3 + b4X4 + b5X5 + e Dimana : Y = Kepuasan konsumen b0 = Nilai Constan/ Reciprocel X 1 = Kehandalan
X 2 = Daya tanggap
X 3 = Jaminan
X 4 = Empati X 5 = Berwujud (Bukti Fisik) b1, b2, b3, b4, b5 = koefisien regresi e  = standart error
Prosedur  di  atas  dipakai  dengan menggunakan  pedoman  yang  paling umum  digunakan  yaitu  skala Likert . Menurut  Kinnear  (Umar,  2012),  skala Likert berhubungan  dengan  pernyataan tentang sikap seseorang terhadap sesuatu,  misalnya  setuju-tidak  setuju, senang-tidak  senang,  dan  baik-tidak baik.Responden  kemudian  di  minta mengisi pernyataan dalam skala ordinal berbentuk verbal dalam jumlah kategori tertentu.
Data  yang  berhasil  dikumpulkan dari  kuesioner  selanjutnya  akan  diukur dengan pengukuran data ordinal dengan bobot hitung sampai 5, dengan kategori: a. Sangat setuju dengan point 5. b. Setuju dengan point 4. c. Kurang setuju dengan point 3. d. Tidak setuju dengan point 2. e. Sangat tidak setuju dengan point 1.

## Analisis Koefisien Determinasi (R2)
Selanjutnya berdasarkan hasil regresi berganda tersebut, maka selanjutnya  dapat  dianalisis  koefisien determinasi (R) yaitu koefisien
determinasi  parsial  untuk  mengukur secara  terpisah  dampak  variabel  bebas X 1 , X 2 , X 3 , X 4 , X 5 terhadap variabel  Y, dengan  bantuan  program  SPSS  pada computer.
Uji F (Uji Serempak) Uji ini digunakan untuk mengetahui  pengaruh  secara  bersama- sama  variabel  bebas  secara  signifikan terhadap variabel
terikat.Dimana Fhitung> Ftabel, maka Hi diterima atau secara  bersama-sama  variabel  bebas dapat  menerangkan  variabel  terikatnya secara  serentak.  Sebaliknya  apabila Fhitung  >  Ftabel,  maka  Ho  diterima secara  bersama-sama  variabel  bebas tidak  memiliki  pengaruh  terhadap variabel terikat.
Uji T (Uji Parsial)
Uji ini digunakan untuk mengetahui apakah masing-masing variable bebasnya secara sendiri-sendiri berpengaruh  secara  signifikan  terhadap variable  terikatnya.  Dimana t tabel  > t hitung,  Ho  diterima.Dan  jika t tabel  > t hitung, Hi diterima (Setiaji, 2014).
Analisis Koefisien Determinasi (R 2 ) Analisis      koefisien  determinasi digunakan      untuk      mengetahui presentase    sumbangan    pengaruh variabel   bebas   secara   bersama-sama terhadap  variabel  terikat.  Koefisien determinasi menunjukkan seberapa besar  presentase  variasi  variabel  bebas yang  digunakan  dalam  model  mampu menjelaskan  variasi  variabel  terikat.  R 2 =  0,  maka  tidak  ada  sedikitpun presentase  sumbangan  pengaruh  yang diberikan variabel bebas terhadap variabel  terikat.  Sebaliknya  R 2 =  1, maka  presentase  sumbangan  pengaruh yang  diberikan  variabel  bebas  terhadap variabel  terikat  adalah  sempurna,  atau variasi  variabel  bebas  yang  digunakan dalam model menjelaskan 100% variasi variabel terikat. Setiaji (2014)

## HASIL DAN PEMBAHASAN Uji Validitas
Pengujian validitas dilakukan dengan  menggunakan  metode  Analisis korelasi.  Perhitungan  dilakukan  dengan bantuan program SPSS. Nilai signifikansi yang berada di bawah  0,05 menunjukkan  sebagai  item    yang  valid. Pengujian  validitas  selengkapnya  dapat dilihat pada Tabel berikut ini:
Tabel 1 Hasil Uji Validitas Variabe l
Item r hitung r tabel Keterangan X1 1 0,577 0,317 Valid 2 0,716 0,317 Valid 3 0,888 0,317 Valid 4 0,489 0,317 Valid 5 0,864 0,317 Valid
X2 6 0,416 0,317 Valid 7 0,518 0,317 Valid 8 0,848 0,317 Valid 9 0,527 0,317 Valid 10 0,778 0,317 Valid X3 11 0.546 0,317 Valid 12 0.64 0,317 Valid 13 0.755 0,317 Valid 14 0,495 0,317 Valid 15 0,810 0,317 Valid X4 16 0,589 0,317 Valid 17 0,654 0,317 Valid 18 0,825 0,317 Valid 19 0,539 0,317 Valid 20 0,823 0,317 Valid X5 21 0,554 0,317 Valid 22 0,636 0,317 Valid 23 0,866 0,317 Valid 24 0,496 0,317 Valid 25 0,853 0,317 Valid Y 1 0,548 0,317 Valid 2 0,715 0,317 Valid 3 0,866 0,317 Valid 4 0,561 0,317 Valid 5 0,849 0,317 Valid
Sumber : Data primer yang diolah, 2018
Hasil  uji  validitas  pada  Tabel  di atas  dapat  diketahui  bahwa  semua indikator  berkorelasi  signifikan  dengan total  skor,  ditunjukan  nilai  rhitung  > dari  rtabel.  Korelasi  yang  signifikan antara  skor  indikator  dengan  total  skor menunjukan  bahwa  indikator  yang digunakan  baik  dari  variabel  bebas  (X) maupun  dari  variabel  terikat  (Y)  dapat mengukur  variabel  yang  diteliti,  semua indikator yang digunakan untuk mengukur variabel-variabel
yang
digunakan dalam penelitian ini
mempunyai  nilai  korelasi    yang  lebih besar  dari  0,317.  Dari  hasil    tersebut menunjukkan    bahwa  semua  indikator tersebut adalah valid.

## Uji  Reliabilitas
Pengujian    reliabilitas  dalam penelitian    ini    adalah    dengan menggunakan  rumus  Cronbach  Alpha. Hasil pengujian reliabilitas untuk masing-masing  variabel  yang  diringkas pada tabel 4.12 berikut ini: Tabel 2 Hasil Pengujian Reliabilitas Variabel Alpha Keterangan Tangible / Bukti Fisik 0,761 Reliabel Reliability / Kehandalan 0,834 Reliabel Resvonsivene ss / Daya Tanggap 0,840 Reliabel Assurance / Jaminan 0,862 Reliabel Empathy / Kepedulian 0,857 Reliabel Keputusan Konsumen 0,810 Reliabel Sumber : Data primer yang diolah, 2018 Hasil      uji      reliabilitas      tersebut menunjukkan   bahwa   semua   variabel mempunyai koefisien  Alpha yang cukup  besar  yaitu  diatas  0,6  sehingga dapat dikatakan semua konsep pengukur  masing-masing  variabel  dari kuesioner  adalah  reliabel  yang  berarti bahwa kuesioner yang digunakan dalam penelitian  ini  merupakan  kuesioner yang handal.

## Analisis Regresi Linier Berganda
Analisis    regresi    linier   berganda digunakan    dalam    penelitian    ini dengan  tujuan    untuk    membuktikan hipotesis  mengenai  pengaruh  variabel dimensi-  dimensi  kualitas  pelayanan secara  parsial  maupun  secara  bersama- sama  terhadap  kepuasan  konsumen. Perhitungan  statistik  dalam  analisis regresi linier berganda yang  digunakan dalam    penelitian    ini    adalah    dengan menggunakan bantuan program komputer  SPSS.  Hasil  pengolahan  data dengan  menggunakan  program  SPSS selengkapnya  ada  pada  lampiran  dan selanjutnya  dijelaskan  pada  Tabel berikut ini :

## Tabel 3 Hasil Uji Regresi Linier Berganda
Sumber : Data primer yang diolah, 2018
Model  persamaan  regresi  yang dapat  dituliskan  dari  hasil  tersebut dalam bentuk persamaan regresi sebagai berikut :
Y  =  11,384  +  0,299X1  +  0,264X2  + 0,323X3 + 0,203X4 + 0,384X5 +  e
Persamaan  regresi  tersebut  dapat dijelaskan sebagai berikut :
1. Persamaan  regresi  linear  berganda diatas,  diketahui  mempunyai  nilai konstanta  sebesar  11,384  dengan tanda  positif.  Sehingga  besaran konstanta  menunjukan  bahwa  jika variabel-variabel  independen  yaitu bukti  fisik,  handal,  daya  tanggap, jaminan dan kepedulian diasumsikan dengan  nilai  konstan,  maka  variabel dependen yaitu keputusan masyarakat akan naik sebesar 11,384 %.
2. Nilai  koefisien  regresi  X1  sebesar 0,299 artinya untuk setiap kenaikan 1 skor  variabel  bukti  fisik  (X1)  akan menaikkan  skor  kepuasan  konsumen (Y) sebesar 0,230.
3. Nilai  koefisien  regresi  X2  sebesar 0,264 artinya untuk setiap kenaikan 1 skorvariabel handal (X2) akan menaikkan  skor  kepuasan  konsumen
(Y) sebesar 0,005
4. Nilai  koefisien  regresi  X3  sebesar 0,323 artinya untuk setiap kenaikan 1 skor variabel daya tanggap (X3) akan menaikkan  skor  kepuasan  konsumen (Y) sebesar 0,334
5. Nilai  koefisien  regresi  X4  sebesar 0,203 artinya untuk setiap kenaikan 1 skor  variabel  jaminan  (X4)  akan menaikkan  skor  kepuasan  konsumen (Y) sebesar 0,306.
6. Nilai  koefisien  regresi  X5  sebesar 0,384 artinya untuk setiap kenaikan 1 skor variabel  kepedulian (X5)  akan menaikkan  skor  kepuasan  konsumen (Y) sebesar 0,393.4
Uji  t  (Pengujian  hipotesis  secara parsial)
Tabel 4. Hasi uji T
Sumber : Data primer yang diolah, 2018 Untuk    menguji    keberartian model    regresi  untuk  masing-masing variabel  secara  parsial  dapat  diperoleh dengan  menggunakan  uji  t.  Berikut akan  dijelaskan  pengujian  masing- masing variabel secara parsial.

## Variabel Bukti Fisik
Hasil  pengujian  diperoleh  nilai  t untuk variabel tampilan fisik
menunjukkan  nilai  t  =  1,138 dengan nilai    signifikansi    sebesar    0,022    <
0,05. Dengan nilai signifikansi di bawah 0,05 tersebut menunjukkan bahwa bukti Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients B Std. Error Beta 1 (Constan t) 11,384 3,094 Bukti Fisik (X1) ,299 ,263 ,241 Kehandal an (X2) ,264 ,197 ,223 Daya Tanggap (X3) ,323 ,319 -,319 Jaminan (X4) ,203 ,298 -,210 Kepeduli an (X5) ,384 ,492 ,368 Variabel T Statistic Sig. (Constant) 3,679 ,000 Bukti Fisik (X1) 1,138 ,059 Kehandalan (X2) 1,343 ,000 Daya Tanggap (X3) -1,012 ,315 Jaminan (X4) 3,680 ,008 Kepedulian (X5) ,782 ,437
fisik memiliki pengaruh yang signifikan terhadap  kepuasan  konsumen.  Hal  ini berarti  Hipotesis  1  diterima.  Arah koefisien  regresi  positif  berarti  bahwa bukti  fisik  memiliki  pengaruh  positif yang  signifikan  terhadap  kepuasan konsumen.  Semakin  baik  bukti  fisik yang  ada  akan  semakin  tinggi  pula kepuasan konsumen, sebaliknya semakin tidak baik bukti fisik  yang ada semakin rendah pula kepuasan konsumen. Variabel Kehandalan Hasil  pengujian  diperoleh  nilai  t untuk variabel kehandalan
menunjukkan    nilai    t    =  1,343  dengan nilai    signifikansi    sebesar    0,003    < 0,05. Dengan nilai signifikansi di bawah 0,05  tersebut  menunjukkan  bahwa kehandalan  memiliki  pengaruh  yang signifikan
terhadap kepuasan konsumen.  Hal  ini  berarti  Hipotesis  2 diterima.  Arah  koefisien  regresi  positif berarti  bahwa  kehandalan  memiliki pengaruh positif yang signifikan terhadap  kepuasan  konsumen.  Semakin tinggi  kehandalan  pelayanan  yang diberikan  akan  semakin  tinggi      pula kepuasan      masyarakat,      sebaliknya semakin      rendah      kehandalan pelayanan  yang  diberikan  semakin rendah pula kepuasan konsumen.

## Variabel Daya tanggap
Hasil          pengujian          diperoleh nilai          t          untuk          variabel  daya tanggap  menunjukkan  nilai  t  =  -1,012 dengan  nilai  signifikansi  sebesar  0,038 <  0,05.    Dengan    nilai    signifikansi    di bawah  0,05    tersebut    menunjukkan bahwa daya danggap memiliki pengaruh  yang  signifikan  terhadap kepuasan  konsumen.  Hal  ini  berarti Hipotesis  3  diterima.  Arah  koefisien regresi  positif  berarti  bahwa  daya tanggap  memiliki  pengaruh  positif yang  signifikan  terhadap  kepuasan
konsumen.
Semakin tinggi daya tanggap  yang      ada      akan      semakin tinggi    pula    kepuasan      masyarakat, sebaliknya  semakin      rendah    daya tanggap      yang    ada    semakin  rendah pula kepuasan pelanggan.

## Variabel Jaminan
Hasil  pengujian  diperoleh   nilai t      untuk    variabel    jaminan menunjukkan  nilai  t  =  3,680  dengan nilai  signifikansi  sebesar  0,007  <  0,05. Dengan nilai signifikansi di bawah 0,05 tersebut  menunjukkan  bahwa  jaminan memiliki  pengaruh  yang  signifikan terhadap  kepuasan  konsumen.  Hal  ini berarti  Hipotesis    4    diterima.    Arah koefisien  regresi  positif  berarti  bahwa jaminan  memiliki      pengaruh    positif yang      signifikan      terhadap      kepuasan pelanggan. Semakin besar jaminan yang diberikan  akan  semakin  tinggi  pula kepuasan konsumen, sebaliknya semakin rendah jaminan yang diberikan semakin rendah pula kepuasan konsumen.

## Variabel kepedulian
Hasil  pengujian  diperoleh  nilai  t untuk variabel kepedulian menunjukkan nilai  t  = 0,782 dengan nilai signifikansi sebesar  0,009  <  0,05.  Dengan  nilai signifikansi    di    bawah    0,05    tersebut menunjukkan    bahwa    kepedulian memiliki  pengaruh  yang  signifikan terhadap  kepuasan  konsumen.  Hal  ini berarti    Hipotesis    5    diterima.    Arah koefisien  regresi  positif  berarti  bahwa empati  memiliki  pengaruh  positif  yang signifikan terhadap kepuasan konsumen.  Semakin  besar  kepedulian yang  diberikan  akan  semakin  tinggi pula  kepuasan  konsumen,  sebaliknya semakin rendah kepedulian yang diberikan semakin rendah pula kepuasan konsumen.

## Uji F
Hasil  perhitungan  regresi  secara bersama-sama diperoleh pada tabel 4.16
Berikut : Hasil Uji Regresi

## Tabel 5. Hasil uji F
Model Sum of Squares  df Mean Square F Sig. 1 Regression 43,064 5 8,613  2,043 ,002 b Residual 311,924  74 4,215 Total 354,987  79 Pengujian pengaruh variabel bebas  secara  bersama-sama  terhadap variabel  terikatnya  dilakukan  dengan menggunakan  uji  F.  Hasil  perhitungan statistik  menunjukkan  nilai  F  hitung  = 2,043  dengan  signifikansi  sebesar
0,002 < 0,05. Dengan nilai signifikansi di bawah 0,05 menunjukkan  bahwa  secara  bersama- sama  bukti  fisik,  keandalan,  daya tanggap,  jaminan,  kepedulian  dan pembagian kerja mempunyai pengaruh  yang  positif  dan  signifikan terhadap  kepuasan  konsumen,  hal  ini berarti hipotesis 6 diterima.

## Koefisien Determinasi
Koefisien
determinasi ini digunakan  untuk  mengetahui  seberapa besar  pengaruh variabel-variabel  bebas memiliki  pengaruh  terhadap  variabel terikatnya.  Nilai  koefisien  determinasi ditentukan  dengan  nilai adjusted  R square.

## Tabel 6. Koefisien Determinasi
Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 .839a .851 .738 5.304
Dari tampilan output SPSS model  summary  besarnya  adjusted  R2 adalah  0,738.  Hal  ini  berarti  73,8% kepuasan  konsumen  dipengaruhi  atau dijelaskan  variasi  dari  kelima  dimensi kualitas  pelayanan  yaitu  bukti  fisik,
kehandalan,  daya  tanggap,  jaminan, kepedulian,  sedangkan    sisanya    yaitu 26,2%  (100%  -  73,8%  =  26,2%) kepuasan    masyarakat    dipengaruhi oleh  variabel-variabel  lainnya  yang tidak  diteliti  dalam  penelitian  ini (dijelaskan  oleh  sebab-sebab  yang  lain diluar model.
Secara umum penelitian ini menunjukkan hasil yang cukup memuaskan.  Hasil  analisis  deskriptif menunjukkan bahwa kualitas pelayanan yang  diberikan  oleh  Alfamart    Jl.  Raya Palembang-Prabumulih Kecamatan Gelumbang  Kabupaten  Muara  Enim bagian  pelayanannya  secara  umum sudah baik. Hal ini dapat ditunjukkan  dari  banyaknya  tanggapan kepuasan  yang  tinggi  dari  responden terhadap  kondisi  dari  masing-masing variabel    penelitian.    Dari    hasil tersebut    selanjutnya    diperoleh  bahwa variabel  kualitas  pelayanan  dalam kelima  dimensinya  memiliki  pengaruh yang  positif  dan  signifikan  terhadap kepuasan  konsumen.  Layanan  (service) adalah  sebuah  kegiatan,  manfaat,  atau kepuasan  untuk  diberikan  yang  pada dasarnya  tidak  berwujud  dan  tidak mengakibatkan  kepemilikan  apapun (Kotler  &  Amstrong,  2012).  Hal  ini dikarenakan  bahwa  dengan  pemberian pelayanan  yang  berkualitas,  maka  hal tersebut  akan  menciptakan  kepuasan dalam diri masyarakat.
Hasil penelitian  menunjukkan bahwa  variabel  tampilan  fisik  memiliki pengaruh  yang  positif  dan  signifikan terhadap kepuasan. Hasil ini memberikan  bukti  empiris  bahwa  bukti fisik dari penyedia jasa yang ditunjukkan  dengan  fasilitas,  peralatan dan  sumber  daya  manusia  sebagai pemberi  pelayanan  akan  menentukan kepuasan konsumen.
Hasil      penelitian      menunjukkan bahwa      variabel      kehandalan memiliki  pengaruh  yang  positif  dan
signifikan terhadap kepuasan konsumen.  Hasil  ini  memberikan  bukti empiris bahwa kehandalan dari penyedia  pelayanan  yang  ditunjukkan dengan kehandalan dalam bentuk kecepatan pelayanan, kemampuan pegawai,  dan    kehandalan    pegawai dalam melayani konsumen
dipertimbangkan  dalam  membentuk kepuasan konsumen.
Hasil  penelitian  menunjukkan bahwa variabel  daya  tanggap  memiliki pengaruh  yang  positif  dan  signifikan terhadap kepuasan konsumen. Hasil ini memberikan bukti  empiris  bahwa  daya tanggap  dari  penyedia  jasa  pelayanan yang  ditunjukkan  dengan  kesediaan staf  dalam  membantu,  kesediaan  staf dalam  memberikan  informasi,  respon yang cepat dari petugas, dan penyelesaian  masalah  dengan    cepat akan  memberikan  pengaruh  dalam terbentuknya suatu kepuasan konsumen.
Hasil  penelitian  menunjukkan bahwa  variabel  jaminan  memiliki pengaruh yang  positif  dan  signifikan terhadap    kepuasan.    Hasil    ini memberikan    bukti  empiris      bahwa jaminan      dari      penyedia      jasa pelayanan      akan      memberikan peningkatan  pada  kepuasan  konsumen. Hal ini ditunjukkan dengan kemampuan  petugas  dalam  melayani konsumen,  petugas  yang  mempunyai pengetahuan luas dan jaminan keamanan yang diberikan akan memberikan  kesan  yang  lebih  baik sehingga meningkatkan kepuasan konsumen.
Hasil     penelitian     menunjukkan bahwa      variabel      kepedulian memiliki  pengaruh  yang  positif  dan signifikan terhadap
kepuasan pelanggan. Hasil ini  memberikan bukti  empiris  bahwa  adanya  perhatian dari  penyedia  pelayanan  alfamart dalam  bentuk  perhatian  yang  sama,
adanya  layanan  yang  cepat  untuk konsumen yang membutuhkan bantuan, kemampuan komunikasi  yang baik, dan kemampuan dalam memenuhi kebutuhan konsumen.

## PENUTUP Kesimpulan
Berdasarkan  pada  hasil  analisis regresi  linier  berganda  yang  telah dilakukan  pada  penelitian  ini.  Maka dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut : 1.  Hasil  analisis  diperoleh  bahwa variabel bukti fisik (X 1 ) berpengaruh positif terhadap kepuasan  konsumen  (Y).  Dengan demikian Hipotesis 1 yang menyatakan  bahwa  bukti  fisik  (X 1 ) berpengaruh positif terhadap kepuasan  konsumen (Y)  dapat diterima. 2.  Hasil    analisis    diperoleh    bahwa variabel kehandalan (X 2 ) berpengaruh positif terhadap kepuasan  konsumen  (Y).  Dengan demikian Hipotesis 2 yang menyatakan  bahwa  kehandalan  (X 2 ) berpengaruh positif terhadap kepuasan  konsumen  (Y)  dapat diterima.
3.  Hasil    analisis    diperoleh    bahwa variabel    daya    tanggap    (X 3 ) berpengaruh positif terhadap kepuasan  konsumen  (Y).  Dengan demikian Hipotesis 3 yang
menyatakan  bahwa  daya  tanggap (X 3 )  berpengaruh  positif  terhadap kepuasan  konsumen  (Y)  dapat diterima.
4.  Hasil  analisis  diperoleh  bahwa variabel  jaminan  (X 4 )  berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen (Y).  Dengan  demikian  Hipotesis  4 yang  menyatakan  bahwa  jaminan (X 4 )  berpengaruh    positif  terhadap kepuasan  konsumen  (Y)  dapat diterima.
5.  Hasil  analisis  diperoleh  bahwa variabel kepedulian (X 5 ) berpengaruh positif terhadap kepuasan  masyarakat  (Y).  Dengan demikian    Hipotesis    5    yang menyatakan  bahwa  kepedulian  (X 5 ) berpengaruh positif terhadap kepuasan  konsumen (Y)  dapat diterima.
6.  Hasil    analisis    diperoleh    bahwa variabel    bebas    (X)    secara bersama-sama  terhadap variabel terikatnya  (Y)  dilakukan  dengan menggunakan  uji  F.  menunjukkan bahwa  secara  bersama-sama  bukti fisik,  keandalan,  daya  tanggap, jaminan dan kepedulian mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen, hal ini berarti hipotesis 6 dapat diterima.
7.  73,8%  kepuasan  konsumen  (Y) dapat  dipengaruhi  oleh  variabel bukti  fisik  (X 1 ),  kehandalan  (X 2 ), daya  tanggap  (X 3 ),  jaminan  (X 4 ), kepedulian  (X 5 )  dan  pembagian kerja  Sedangkan    sisanya    yaitu 26,2%    kepuasan    pelanggan dipengaruhi  oleh  variabel-variabel lainnya  yang  tidak  diteliti  dalam penelitian ini.
Hasil  penelitian  ini  sejalan dengan  hasil  penelitian  Purwati  & Sherly  (2017)  dimana  seluruh  dimensi kualitas
pelayanan
berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.

## Saran Saran Untuk Perusahaan
Berdasarkan  kesimpulan  yang diperoleh  dalam  penelitian  ini,  maka diajukan saran-saran sebagai pelengkap terhadap kualitas pelayanan yang dapat diberikan  oleh  Alfamart  Gelumbang bagian  pramuniaga  dan  kasir  sebagai berikut :
2. Disarankan kepada Alfamart Gelumbang  untuk  meningkatkan
kualitas  sumber  daya manusia (SDM)  terutama  petugas  Alfamart Jl.  Raya  Palembang-Prabumulih Kecamatan  Gelumbang  Kabupaten Muara Enim, karena dengan kualitas  SDM  yang  baik  hal  ini dapat meningkatkan kualitas pelayanan  yang  diberikan  kepada konsumen 3. Disarankan  kepada  Alfamart    Jl. Raya Palembang-Prabumulih Kecamatan  Gelumbang  Kabupaten Muara  Enim  terutama  bagi  petugas bagian  pelayanan  untuk  selalu memberikan, melayani setiap
konsumen  yang  akan  berbelanja  di Alfamart    Jl.  Raya  Palembang-
Prabumulih  Kecamatan  Gelumbang Kabupaten  Muara  Enim  dengan
baik.
4. Disarankan  kepada  Alfamart    Jl. Raya Palembang-Prabumulih Kecamatan  Gelumbang  Kabupaten Muara Enim untuk selalu memperhatikan  karyawannya  baik dari  segi  materiil  maupun  non materiil,  karena  hal  ini  dapat memberikan motivasi kepada petugas Alfamart Jl. Raya Palembang-Prabumulih  Kecamatan Gelumbang Kabupaten Muara Enim, agar dapat selalu memberikan pelayanan  yang  berkualitas  kepada pelanggannya.

## Saran Untuk Penelitian Mendatang
Untuk  penelitian  yang  akan datang  disarankan  untuk  menambah variabel  independen  lainnya  selain bukti  fisik  ( tangible ),  kehandalan ( reliability ), daya tanggap
( responsiveness ),  jaminan  ( assurance ), kepedulian ( emphaty ) dan yang tentunya  dapat  mempengaruhi  variabel dependen  kepuasan  konsumen  agar lebih  melengkapi  penelitian  ini  karena masih ada variabel-variabel
independen  lain  di  luar  penelitian  ini
yang  mungkin  bisa  mempengaruhi kepuasan konsumen.

## DAFTAR PUSTAKA
Arikunto,      Suharsimi.    (2012).
Prosedur      Penelitian      Suatu Pendekatan      Analisis. Jakarta: Rineka Cipta. Kotler,  Philip  Dan  Kevin  Lane  Keller. (2010). Manajemen  Pemasaran .
Edisi  Kedua  Belas.  Indeks  : Jakarta Kotler dan Amstrong. (2012). Marketing  Management  11  th
Edition Pearson  Education  Inc New Jersey. Ma’ruf,  Hendri,  (2012). Pemasaran Ritel, Jakarta  :  Gramedia  Pustaka
Utama
Parasuraman, V. A. (2011). A Conceptual  Model  of  Service Quality  and  Its  Implication  forr
Future Reaserch. Service Quality .
Sugiyono.  (2009). Metode  Penelitian Pendidikan Pendekatan Kuantitatif,  Kualitatif,  dan  R&D. Bandung: ALFABETA. Setiaji,  Bambang,  (2014). Panduan Riset dengan Pendekatan Kuantitatif .  Surakarta:  Program
Pascasarjana UMS
Umar, Husein. (2012). Study Kelayakan Bisnis .  Edisi  Ketiga.  Gramedia Pustaka Utama: Jakarta