Published by JurusanPendidikanEkonomi Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Padang, Indonesia
Vol. 3 No. 2, 2020 Page 232-241
Pengaruh Harga, Kepercayaan dan Citra Perusahaan Terhadap Loyalitas Pelanggan Perusahaan Otobus Kurnia (PO. Kurnia) Rute Padang-Medan
Fera Mardiana 1 , Rose Rahmidani 2
Jurusan Pendidikan Ekonomi, Fakultas Ekonomi, Universitas Negeri Padang feramardiana15@gmail.com 1 , rose_rahmidani@fe.unp.ac.id 2
Abstract: This study aims to determine the effect of price, trust and corporate image on customer  loyalty  of  the  Kurnia  otobus  (PO.  Kurnia)  company  in  the  Padang-Medan route.  This  type  of  research  is  causative.  The  population  in  this  study  were  all  PO service users (passengers). Kurnia Padang-Medan route. Samples were taken using the Slovin  formula  with  100  respondents  and  selected  by  purposive  sampling  technique. The  type  of  data  used  in  this  study  is  primary  data  obtained  through  distributing questionnaires  to  Kurnia  bus  passengers  with  predetermined  criteria.  The  analytical method used is multiple regression analysis using SPSS version 20. The results of this study  indicate  that:  (1)  price,  trust,  company  image  have  a  positive  and  significant effect  on  customer  loyalty  (2)  price  has  a  positive  and  significant  effect  on  customer loyalty (3) trust positive and significant effect on customer loyalty (4) company image positive and significant effect on customer loyalty.
Keywords: price, trust, corporate image, customer loyalty

## PENDAHULUAN
Pada  zaman  sekarang  alat  transportasi  sudah  banyak  beroperasi.  Salah  satunya transportasi  darat  seperti  Kereta  Api,  Bus,  Angkutan  Kota,  dan  Taksi.  Transportasi  darat biasanya  paling  diminati,  hal  ini  dikarena  transportasi  darat  mudah  diakses  dan  dijumpai, apalagi  yang  berjenis  bus.  Bus  juga  memiliki  banyak  jenis  mulai  dari  bus  dalam  kota,  bus AKDP  (Antar  Kota  Dalam  Provinsi),  bus  Pariwisata,  bus  AKAP  (Antar  Kota  Antar  Provinsi). Beberapa  pool  bus  di  Padang  dengan  rute  ke  Medan  seperti  Kurnia,  ALS  dan  NPM.  Adanya pilihan bus AKAP menyebabkan ketatnya persaingan pasar, menuntut perusahaan untuk terus berusaha memenuhi keinginan pelanggan sehingga terbentuk loyalitas pelanggan.
L oyalitas  pelanggan  akan  memberikan  dampak  yang  positif  bagi  perusahaan.  Griffin  (2005:5) menyatakan  bahwa  “loyalitas  menunjukkan  kondisi  dari  durasi  waktu  tertentu  dan mensyaratkan bahwa tindakan pembelian terjadi tidak kurang dari dua kali”. Vanessa dalam Djumarno dkk (2018:14) loyalty is customer commitment to re-subscribe or repurchase of product/services consistently elected in the  future .  Artinya  loyalitas  adalah  komitmen  pelanggan  untuk  berlangganan  ulang  atau membeli  kembali  produk/jasa  yang  dipilih  secara  konsisten  di  masa  depan.  Dengan  adanya pembelian  berulang  atas  produk  atau  jasa  yang  dilakukan  oleh  pelanggan  maka  perusahaan diharapkan  bisa  mendapatkan  keuntungan  jangka  panjang.  Perusahaan  perlu  menjaga  loyalitas pelanggan untuk mempertahankan kelangsungan hidup perusahaan.
Tingginya  persaingan  antar  perusahaan,  mengakibatkan  setiap  perusahaan  saling  berpacu untuk  memperluas  pasar.  Harapan  dari  diperluasnya  pasar  secara  langsung  dapat  meningkatkan jumlah  permintaan  pelanggan,  sehingga  perusahaan  memiliki  lebih  banyak  pelanggan.  Namun
beberapa  hal  yang  harus  dipahami  oleh  perusahaan  selaku  produsen,  bahwa  semakin  banyak perusahaan yang menawarkan produk sejenis, maka pilihan yang dimiliki pelanggan semakin banyak. Dengan  demikian  kekuatan  tawar  menawar  menjadi  lebih  besar,  menyebabkan  perusahaan  harus menetapkan orientasi peningkatan loyalitas pelanggan. Untuk mengetahui gambaran tingkat loyalitas pelanggan bus Kurnia rute Padang-Medan dapat dilihat pada tabel 1.

## Tabel 1. Hasil Survei Awal Gambaran Loyalitas Pelanggan PO. Kurnia di Kota Padang
No Butir Pernyataan Pilihan Jawaban Jumlah SS S KS TS STS 1 Saya selalu menggunakan bus Kurnia setiap berangkat ke Medan 0 5 11 8 6 30 2 Saya  akan  selalu  membeli  dan  menggunakan  setiap jasa yang ditawarkan bus Kurnia 0 4 9 12 5 30
3 Saya merekomendasikan bus Kurnia kepada orang lain 0 7 11 10 2 30 4 Saya tidak ingin pindah ke bus lain 0 3 8 10 9 30

## Sumber : Survei Awal Tahun 2019
Pada tabel 1 menunjukkan bahwa dari 30 responden pengguna bus Kurnia di Kota Padang, ada 11 responden kurang setuju untuk selalu menggunakan bus Kurnia, 12 responden tidak setuju untuk membeli  setiap  jasa  yang  ditawarkan  bus  Kurnia,  11  responden  kurang  setuju  untuk merekomendasikan  bus  Kurnia  kepada  orang  lain,  dan  10  responden  tidak  setuju  untuk  tidak  ingin pindah ke bus lain. Dapat disimpulkan bahwa tingkat loyalitas pelanggan bus Kurnia di Kota Padang masih rendah.
Beberapa  usaha  yang  dapat  dilakukan  perusahaan  dalam  meningkatkan  loyalitas  pelanggan adalah  menetapkan  harga  yang  terjangkau,  menciptakan  kepercayaan  pelanggan,  dan  membentuk citra perusahaan yang baik di benak pelanggan. Harga sangat menentukan loyalitas pelanggan dalam penggunaan jasa, biaya yang ditetapkan berkaitan dengan tingkat pendapatan pelanggan.
Menurut  Oliver  dalam  Suwandi  (2015:69)  mengatakan  konsumen  menilai  harga disebabkan oleh pelayanan yang diterima pelanggan, yang menimbulkan rasa puas atau tidak puas.  Hanie  dkk (2015:4368)  mengatakan  “ Price  is  the  most  element  that  determination  customer decision  towards  choice  of  products  and  services  as  well  as  in  establishment  loyalty  among  customers ” . Artinya harga adalah elemen yang paling menentukan keputusan pelanggan terhadap pilihan produk dan layanan serta dalam pendirian loyalitas di antara pelanggan. Berikut perbandingan jenis, harga dan kapasitas bus rute Padang-Medan pada tahun 2019.

## Tabel 2. Jenis, Harga dan Kapasitas Bus Rute Padang-Medan
No Bus Jenis Harga Kapasitas 1 Kurnia Executive Rp. 220.000 35 2 ALS Executive Rp. 235.000 35 3 NPM Executive Rp. 240.000 41

## Sumber : PO. Kurnia, ALS dan NPM 2019
Dari  tabel  2  dapat  dilihat  bus  Kurnia  dan  ALS  memiliki  kapasitas  tempat  duduk  yang  sama yakni  sebanyak  35,  sedangkan  NPM  sebanyak  41.  Harga  yang  ditetapkan  bus  Kurnia  relatif  lebih murah dibandingkan dengan bus ALS dan NPM.
Setelah  penetapan  harga,  usaha  yang  dilakukan  perusahaan  dalam  meningkatkan  loyalitas pelanggan  adalah  dengan  cara  menciptakan  kepercayaan  pelanggan.  Terciptanya  kepercayaan pelanggan akan memberikan manfaat yang berarti bagi perusahaan. Salah satu bentuk manfaat yang didapat  yaitu  hubungan  antar  perusahaan  dan  pelanggan  akan  semakin  baik  dan  terbentuknya pembelian ulang produk oleh pelanggan dalam jangka panjang. Ketika pelanggan merasa bahwa jasa yang  diberikan  sangat  bagus  dan  sesuai  dengan  harapan,  pelanggan  akan  memiliki  kepercayaan terhadap jasa tersebut. Sehingga mereka tidak sungkan untuk memberitahu kepada yang lain tentang kualitas yang mereka rasakan.
Menurut  Mowen  dalam  Bahrudin  (2015:6)  “Kepercayaan  adalah semua  pengetahuan yang  dimiliki  oleh  konsumen  dan  semua  kesimpulan  yang  dibuat  konsumen  tentang  objek, atribut, dan manfaatnya”. Sedangkan Anderson dalam Akbar dan Parvez (2009:26) trust can be developed if one party believes that the other party’s actions will bring positive results to the first party, . Artinya kepercayaan dapat dikembangkan jika salah satu pihak percaya bahwa tindakan pihak lain  akan  membawa  hasil  positif  bagi  pihak  pertama.  Pelanggan  yang  loyal  juga  akan merekomendasikan jasa tersebut kepada pelanggan lainnya melalui word of mouth .
Citra  perusahaan  juga  sangat  penting  dalam  tumbuh  dan  berkembangnya  perusahaan. Masyarakat  yang  memiliki  persepsi  baik  terhadap  citra  perusahaan  merupakan  aset  yang  begitu berharga,  sebab  citra  merupakan  keseluruhan  kesan  yang  terbentuk  dibenak  masyarakat  tentang perusahaan.  Citra  perusahaan  yang  baik  yang  dalam  benak  konsumen  akan  mendorong  terjadinya pembelian ulang. Citra perusahaan menurut Zimmer dalam Awang dan Mahadzirah (2009:33) overall impression  of  a  firm  left  on  the  minds  of  customers  after  experiencing  its  product  or  service .  Artinya kesan  keseluruhan  dari  perusahaan  yang  ada  di  benak  pelanggan  setelah  mengalami  produk atau  layanannya.  Sedangkan  Adona  dalam  Normasari  dkk  (2013:3)  mengatakan  citra perusahaan  adalah  kesan  pelanggan  pada  yang  terbentuk  berdasarkan  pengetahuan  serta pengalaman  mereka  sendiri. Daftar  jumlah  penumpang  PO.  Kurnia  dan  ALS  kelas  Executive  rute Padang-Medan dapat dilihat pada tabel 3.

## Tabel 3. Jumlah Pelanggan Kelas Executive Rute Padang-Medan
No Tahun Jumlah Pelanggan Jumlah Keseluruhan Konsumen Kurnia ALS 1 2014 7.021 7.020 14.041 2 2015 6.998 7.068 14.066 3 2016 7.037 7.128 14.165 4 2017 7.009 7.157 14.166 5 2018 6.987 7.184 14.171
Sumber : PO. Kurnia dan ALS (Data Diolah)
Berdasarkan  tabel  3,  dapat  dilihat  bahwa  bus  Kurnia  memiliki  jumlah  pelanggan  yang mengalami  penurunan  setiap  tahunnya.  Jumlah  pelanggan  tertinggi  berada  di  tahun  2016  sebanyak 7.037  pelanggan,  dan  jumlah  terendah  di  tahun  2018  sebanyak  6.987  pelanggan.  Sedangkan  jumlah pelanggan yang dimiliki bus ALS selalu meningkat setiap tahunnya. Jumlah pelanggan tertinggi berada di  tahun  2018  sebanyak  7.184  pelanggan,  dan  jumlah  pelanggan  terendah  berada  di  tahun  2014 sebanyak 7.020 pelanggan.
Harga yang ditentukan PO. Kurnia memang relatif lebih murah dan bersaing dengan bus lain, namun  jumlah  pelanggan  PO.  Kurnia  masih  mengalami  penurunan.  Untuk  meningkatkan  jumlah pelanggan  PO.  Kurnia  harus  bisa  mendapatkan  kepercayaan  dari  pelanggan  dan  menciptakan  citra perusahaan yang baik dibenak pelanggan, agar terbentuknya loyalitas pelanggan terhadap PO. Kurnia.

## METODE PENELITIAN
Penelitian ini berjenis kausatif, yaitu menganalisis hubungan antara variabel satu dengan variabel  lainnya  atau  bagaimana  variabel  satu  mempengaruhi  variabel  lainnya.  Penelitian dilaksanakan di PO. Kurnia yang beralamat di Jl. By Pass KM. 8 Kabun Ketaping, Kota Padang, Sumatera  Barat.  Waktu  pelaksanaan  penelitian  yaitu  pada  bulan  Januari  2020.  Populasinya adalah  seluruh  penumpang  (pengguna  jasa)  PO.  Kurnia  rute  Padang-Medan,  yang  berjumlah 6.987 orang pada tahun 2018.
Teknik  pengambilan  sampel  penelitian  adalah purposive  sampling, besarnya  sampel ditentukan  dengan  rumus  Slovin yaitu  sebanyak  100  orang  pengguna  jasa  bus  Kurnia.  Data yang digunakan berupa data primer, yakni jawaban kuesioner responden dari pernyataan yang telah dibuat. Kemudian teknik pengumpulan data menyebarkan kuesioner, serta teknik analisis data menggunakan analisis regresi berganda dengan uji persyaratan asumsi klasik, uji F dan uji t pada aplikasi SPSS 20.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Penelitian  yang  dilakukan  bertujuan  untuk  mengetahui  pengaruh  harga,  kepercayaan dan citra perusahaan terhadap loyalitas pelanggan. Untuk tahap pertama dilakukan uji asumsi klasik yaitu uji normalitas, uji multikolinearitas, dan uji heterokedasitas. Selanjutnya dilakukan uji  analisis  regresi  berganda  dan  uji  hipotesis,  terdri  dari  uji  F  dan  uji  t.  Untuk  mengetahui apakah  regresi  variabel  bebas  dan  variabel  terikat  memiliki  distribusi  normal  atau  tidak dilakukan  dengan  uji  normalitas.  Uji  normalitas  dilakukan  menggunakan one  sample  of kolmogrov-smirnov  test dan  nilai Asymp.  Sig.  (2-tailed) yakni  0.289  >  0.05,  hal  ini  berarti  bahwa semua variabel datanya terdistribusi secara normal.
Setelah  uji  normalitas,  selanjutnya  uji  multikolinearitas  yang  bertujuan  untuk  melihat apakah  dalam  model  regresi  ditemukan  adanya  korelasi  diantara  variabel  independen. Berdasarkan hasil uji multikolinearitas diketahui masing-masing VIF ( Varians Inflating Factor ) < 10.0,  variabel  harga  sebesar  1.151  <  10.0,  variabel  kepercayaan  1.913  <  10.0,  dan  variabel  citra perusahaan 1.790 < 10.0. Jadi tidak terdapat masalah multikolinearitas diantara sesama variabel bebas.
Langkah  berikutnya  yaitu  mengetahui  ada  atau  tidak  penyimpangan-penyimpangan asumsi  klasik  dengan  melakukan  uji  heterokedastisitas.  Dari  hasil  uji  heterokedastisitas  yang dilakukan dapat dilihat pada scatterplot , penyebaran residual dalam penelitian ini tidak teratur, plot terpencar dan tidak membentuk pola tertentu, tidak terjadi gejala heterokedastisitas.
Tahap  berikutnya  yaitu  uji  analisis  regresi  berganda  yang  dilakukan  guna  mengetahui seberapa  besar  pengaruh  tiga  variabel  bebas  yaitu  harga,  kepercayaan  dan  citra  perusahaan terhadap  loyalitas  pelanggan.  Hasil  uji  ini  dilihat  pada  tabel Coeficients bagian Unstandardized Coeficients . Hasil penelitian yang dilakukan dapat dibuat persamaan regresinya:
Y = a + b 1 X 1 + b 2 X 2 + b 3 X 3 + e
Y = 4.513 + 0.303X 1 + 0.236X 2 + 0.256X 3 + e
Berdasarkan  persamaan  yang  ada  dapat  dijelaskan  variabel  harga  memiliki  koefisien regresi  sebesar  0.303  artinya  apabila  harga  meningkat  satu  satuan  maka  intense  loyalitas pelanggan  juga  akan  meningkat  sebesar  0.303  dengan  anggapan  variabel  bebas  lainnya  tetap. Koefisien  regresi  kepercayaan  sebesar  0.236  artinya  apabila  variabel  kepercayaan  meningkat satu  satuan  maka  intense  loyalitas  pelanggan  juga  akan  meningkat  sebesar  0.236  dengan anggapan variabel bebas lainnya tetap. Koefisien regresi citra perusahaan sebesar 0.256 artinya apabila variabel citra perusahaan meningkat satu satuan maka intense loyalitas pelanggan juga akan  meningkat  sebesar  0.256  dengan  anggapan  variabel  bebas  lainnya  tetap.  Berikut  tabel coeficients uji analisis regresi berganda.

## Tabel 4. Koefisien Regresi dan Uji t
Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients T Sig. B Std. Error Beta (Constant) Harga Kepercayaan Citra Perusahaan 4.513 3.377 1.337 .184 .303 .105 .243 2.879 .005 .236 .108 .238 2.191 .031 .256 .083 .324 3.082 .003

## Sumber : Pengolahan Data Statistik SPSS 20 (2020)
Selanjutnya  dilakukan  uji  hipotesis,  berupa  uji  F,  uji  t  dan  koefisien  determinasi.  Untuk melihat besarnya koefisien regresi berganda pada setiap variabel penelitian menggunakan uji t. Pada tabel 5, hasil uji t untuk variabel harga diperoleh nilai t hitung 2.879 > t tabel 1.984 dengan sig sebesar  0.005  <  0.05,  dapat  disimpulkan  bahwa  terdapat  pengaruh  harga  terhadap  loyalitas pelanggan. Variabel kepercayaan diperoleh nilai t hitung 2.191 > t tabel 1.984 dengan sig  0.032 < 0.05, disimpulkan  terdapat  pengaruh  kepercayaan  terhadap  loyalitas  pelanggan.  Variabel  citra perusahaan  diperoleh  nilai  t hitung 3.082  >  t tabel 1.984  dan  sig  0.003  <  0.05,  disimpulkan  bahwa terdapat pengaruh citra perusahaan terhadap loyalitas pelanggan.
Selanjutnya Uji F dilakukan untuk melihat apakah model regresi berganda layak dipakai dalam penelitian. Untuk membuktikannya dilihat pada tabel 5.

## Tabel 5. Uji F
Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig. Regression Residual Total 626.089 3 208.696 21.946  .000 b 912.901 96 9.509 1538.990 99
Sumber : Pengolahan Data Statistik SPSS 20 (2020)
Berdasarkan hasil analisis diperoleh nilai F hitung 21,946 > F tabel 2,70 dengan sig 0,000 < 0,005. Jadi  terdapat pengaruh harga, kepercayaan dan citra perusahaan terhadap loyalitas pelanggan.
Tabel 6. Koefisien Determinasi Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 .638 a .407 .388 3.084

## Sumber : Pengolahan Data Statistik SPSS 20 (2020)
Tabel  diatas  menunjukkan  besar  Adjusted  R  Square  0,388  atau  38,8%.  Berarti  38,8% loyalitas  pelanggan  perusahaan  otobus  Kurnia  (PO.  Kurnia)  rute  Padang-Medan  dipengaruhi oleh  variabel  harga,  kepercayaan  dan  citra  perusahaan.  Sisanya  61,2%  dipengaruhi  variabel lain.

## Pengaruh Harga, Kepercayaan Dan Citra Perusahaan Terhadap Loyalitas Pelanggan Perusahaan Otobus Kurnia (PO. Kurnia) Rute Padang-Medan
Berdasarkan  penelitian,  diketahui  bahwa  harga,  kepercayaan  dan  citra  perusahaan berpengaruh  terhadap  loyalitas  pelanggan  perusahaan  otobus  Kurnia  (PO.  Kurnia)  rute Padang-Medan.  Dengan  signifikansi  0.000  <  0.05  dan  F hitung 21.946  >  F tabel 2.70.  Hal  ini menunjukkan  harga,  kepercayaan  dan  citra  perusahaan  mempengaruhi  loyalitas  pelanggan perusahaan otobus Kurnia (PO. Kurnia) rute Padang-Medan.
Pearson dalam Akbar dan Parves (2009:27) mengatakan “ Customer loyalty as the mind set of the  customers  who  hold  favorable  attitudes  toward  a  company,  commit  to  repurchase  the  company’s product/service,  and  recommend  the  product/service  to  others ”. Artinya  loyalitas  pelanggan merupakan  pola  pikir  pelanggan  yang  memiliki  sikap  positif  dengan  perusahaan,  memiliki komitmen  membeli  kembali  produk/layanan,  dan  merekomendasikan  kepada  orang  lain tentang  produk/layanan.  Dalam  hal  ini  dapat  dijelaskan  bahwa  jika  semakin  murah  dan terjangkau  harga  yang  ditetapkan,  dan  adanya  kepercayaan  pelanggan  terhadap  perusahaan, serta  sudah  tertanam  baik  citra  perusahaan  dibenak  pelanggan,  maka  pelanggan  akan  loyal kepada perusahaan dan terbentuknya loyalitas pelanggan.
Hal  ini  sejalan  dengan  pendapat  Marconi  dalam  Hasugian  (2015:927)  mengungkapkan bahwa  harga,  citra,  kenyamanan,  kepuasan,  pelayanan,  dan  jaminan  memiliki  pengaruh terhadap  loyalitas  pelanggan.  Kemudian  Robinette  (2001:13)  juga  mengungkapkan  bahwa kepercayaan, perhatian, perlindungan dan kepuasan akan mempengaruhi loyalitas pelanggan. Pada penelitian ini dibuktikan bahwa ketiga variabel bebas yaitu harga, kepercayaan dan citra perusahaan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan.
Hasil penelitian ini didukung dengan hasil penelitian Hidayat dan Firdaus (2014) tentang analisis  pengaruh  kualitas  layanan,  harga,  kepercayaan,  citra  perusahaan,  dan  kepuasan pelanggan  terhadap  loyalitas  pelanggan  telkom  speedy  di  palangka  raya  dengan  hasil  bahwa harga, kepercayaan dan citra perusahaan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan.

## Pengaruh  Harga  Terhadap  Loyalitas  Pelanggan  Perusahaan  Otobus  Kurnia  (PO. Kurnia) Rute Padang-Medan
Berdasarkan  penelitian,  diketahui  bahwa  harga  berpengaruh  terhadap  loyalitas pelanggan  perusahaan  otobus  Kurnia  (PO.  Kurnia)  rute  Padang-Medan  dengan  nilai signifikansi sebesar 0.005 < 0.05 dan t hitung 2.879 > t tabel 1.984. Hal ini menunjukkan bahwa harga mempengaruhi  loyalitas  pelanggan  perusahaan  otobus  Kurnia  (PO.  Kurnia)  rute  Padang-
Medan.  Variabel  harga  mempunyai  tingkat  capaian  responden  sebesar  73%  dengan  rata-rata 3,67. Hal ini membuktikan harga jasa bus Kurnia baik. Harga dikatakan baik karena pelanggan menilai  harga  yang  ditetapkan  bus  Kurnia  relatif  lebih  murah  dan  terjangkau,  dan  sesuai dengan  manfaat  yang  dirasakan  pelanggan  sehingga  pelanggan  lebih  memilih  menggunakan jasa bus Kurnia dalam melakukan perjalanan dari Padang ke Medan.
Dimyati dan Ari (2016:74) mengatakan “ Price is very important aspect for customers because it will be a guide to measure the fit between the benefits of the product received by the sacrifices that have been  given  either  in  the  form  of  monetary  and  non-monetary  aspects ”.  Artinya harga  merupakan aspek  penting  bagi  pelanggan  karena  menjadi  panduan  dalam  mengukur kesesuaian  manfaat produk  dengan  pengorbanan  yang  diberikan  dalam  bentuk  aspek  moneter  dan  non-moneter. Sejalan  dengan Kotler  dan  Armstrong  (2008:345)  “Harga  memegang  peran  kunci  dalam menciptakan nilai pelanggan dan membangun hubu ngan dengan pelanggan”. Penetapan harga yang sesuai akan mendorong pelanggan untuk melakukan pembelian kembali dan menjadikan mereka  loyal  kepada  perusahaan.  Jika  harga  sesuai  dengan  manfaat  yang  diterima  oleh pelanggan,  maka  pelanggan  akan  menjadi  loyal  kepada  perusahaan.  Jadi  sangat  penting  bagi perusahaan untuk menetapkan harga yang sesuai sehingga terciptanya loyalitas pelanggan.
Hasil  penelitian  ini  ini  didukung  dengan  hasil  penelitian  Suwandi  dkk  (2015)  tentang pengaruh kualitas layanan, harga dan citra merek terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan pos  ekspres  di  kantor  pos  bondowoso  dan  situbondo  dengan  hasil  bahwa  harga  berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan.

## Pengaruh  Kepercayaan  Terhadap  Loyalitas  Pelanggan  Perusahaan  Otobus  Kurnia (PO. Kurnia) Rute Padang-Medan
Berdasarkan  penelitian,  diketahui  bahwa  kepercayaan  berpengaruh  terhadap  loyalitas pelanggan  perusahaan  otobus  Kurnia  (PO.  Kurnia)  rute  Padang-Medan  dengan  nilai signifikansi  0.031  <  0.05  dan  t hitung 2.191  >  t tabel 1.984.  Ini  menunjukkan  bahwa  kepercayaan mempengaruhi  loyalitas  pelanggan  perusahaan  otobus  Kurnia  (PO.  Kurnia)  rute  Padang- Medan.
Kepercayaan  adalah  sikap  konsumen  setelah  menggunakan  produk  atau  jasa  suatu perusahaan. Kepercayaan merupakan pondasi dari bisnis yang harus dibangun dan dibuktikan. Membangun  kepercayaan dalam  hubungan  jangka  panjang dengan  pelanggan  sangat  penting untuk  menciptakan  loyalitas  pelanggan.  Hasil  penlitian  pada  indikator  variabel  kepercayaan diketahui  bahwa  pelanggan  mempercayai  perusahaan  bus  Kurnia  dengan  tingkat  capaian responden sebesar 79% dan rata-rata 3,94. Artinya perusahaan bus Kurnia harus bisa membuat pelanggan terus percaya dan berusaha sebaik mungkin dalam menjaga kepercayaan pelanggan. Misalnya  seperti  berusaha  memenuhi  kebutuhan  pelanggan,  membuat  pelanggan  merasa nyaman,  dan  memberikan  kinerja  yang  terbaik  kepada  pelanggan.  Sehingga  nanti  terciptalah hubungan  yang  baik  antara  perusahaan  dengan  pelanggan  yang  nantinya  akan  mudah membentuk loyalitas.
Morgan dalam Akbar dan Parves (2009:26) mengatakan bahwa “ Trust exists only when one party has confidence in an exchange partner’s reliability and integrity”. Trust is very useful in building and  maintaining  long-term  relationships .  Artinya  terciptanya  kepercayaan  jika  satu  pihak
mempunyai  kepercayaan  untuk  pertukaran  kehandalan  dan  integritas.  Kepercayaan  sangat berguna dalam membangun dan mempertahankan hubungan jangka panjang.
Barnes  (2003:149)  “dari  sudut  pandang  pemasaran,  perkembangan  kepercayaan seharusnya  menjadi  komponen  fundamental  dari  strategi  pemasaran  yang  ditujukan  untuk mengarah  pada  penciptaan  pelanggan  sejati”.  Dengan  adanya  pelanggan  sejati  maka  akan menjaga dan bahkan meningkatkan volume penjualan produk atau jasa yang ditawarkan. Agar hal itu terjadi perusahaan harus mampu menjaga kepercayaan yang diberikan pelanggan.
Hasil  penelitian  ini  didukung  dengan  hasil  penelitian  Laely  (2016)  tentang  analisis pengaruh kepercayaan dan harga terhadap loyalitas pelanggan dimediasi kepuasan pelanggan pada  PT.  Telkomsel  di  kota  Kediri  dengan  hasil  bahwa  kepercayaan  berpengaruh  terhadap loyalitas pelanggan.

## Pengaruh  Citra  Perusahaan  Terhadap  Loyalitas  Pelanggan  Perusahaan  Otobus Kurnia (PO. Kurnia) Rute Padang-Medan
Berdasarkan  penelitian,  diketahui  bahwa  citra  perusahaan  memiliki  pengaruh  terhadap loyalitas  pelanggan  perusahaan  otobus  Kurnia  (PO.  Kurnia)  rute  Padang-Medan  dengan  nilai signifikansi  0.003  <  0.05  dan  t hitung 3.082  >  t tabel 1.984.  Berarti  citra  perusahaan  mempengaruhi loyalitas pelanggan perusahaan otobus Kurnia (PO. Kurnia) rute Padang-Medan.
Bloemer  dalam  Awang  dan  Mahadzirah  (2009:33)  mengatakan “ Corporate  image  as  the customers overall impression concerning the company based on their multiple encounter experiences with its  product  or  service,  and  the  multiple  messages  received  about  the  company  from  the  media communication ”. Artinya  citra  perusahaan  merupakan  kesan  keseluruhan  pelanggan  tentang perusahaan  berdasrkan  pada  berbagai  pengalaman  pertemuan  mereka  dengan  produk  atau layanan,  dan  banyak  pesanan  yang  diterima  tentang  perusahaan  dari  media  komunikasi. Menurut Mutmainnah  (2017:205)  “Membangun  dan  mempertahankan  citra  merupakan  hal penting  bagi  suatu  perusahaan  jasa  jika  ingin  mendapatkan  dan  mempertahankan  loyalitas pelanggan”.
Berdasarkan hasil penelitian variabel citra perusahaan diketahui bahwa citra perusahaan bus Kurnia sudah tertanam baik dibenak pelanggan dengan tingkat capaian responden sebesar 77%  dan  rata-rata  3,85.  Artinya  citra  perusahaan  bus  Kurnia  sudah  tertanam  baik  dibenak pelanggan dan  citra  perusahaan  itu  harus dijaga  agar  pelanggan  tetap  loyal  dan  tidak  beralih keperusahaan pesaing. Menjaga citra perusahaan yang baik adalah tugas dari perusahaan. Jika citra  perusahaan  baik  maka  pendapatan  perusahaan  akan  stabil  atau  bahkan  meningkat, sebaliknya jika citra perusahaan buruk maka akan terjadi penurunan penjualan yang berakibat pada penurunan laba.
Hasil penelitian ini didukung dengan hasil penelitian Roy (2017) tentang pengaruh citra perusahaan terhadap loyalitas pelanggan PT. Bintang Utara perwakilan dolok sanggul dengan hasil bahwa citra perusahaan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan.

## SIMPULAN
Berdasarkan  hasil  penelitian,  dapat  disimpulkan:  (1)  harga,  kepercayaan  dan  citra perusahaan  berpengaruh  terhadap  loyalitas  pelanggan  (2)  harga  berpengaruh  terhadap loyalitas  pelanggan  (3)  kepercayaan  berpengaruh  terhadap  loyalitas  pelanggan  (4)  citra
perusahaan  berpengaruh  terhadap  loyalitas  pelanggan.  Berdasarkan  hasil  penelitian  dan kesimpulan,  maka  untuk  meningkatkan  loyalitas  pelanggan  PO.  Kurnia  di  kota  Padang, peneliti  memberi  beberapa  saran:  (1)  Dalam  penetapan  harga,  diharapkan  PO.  Kurnia  dapat menetapkan  harga  sesuai  dengan  pelayanan  yang  diberikan  agar  penumpang  merasa  uang yang dikeluarkan sesuai dengan manfaat yang dirasakan. (2)  Kepercayaan memiliki pengaruh yang  besar  terhadap  loyalitas  pelanggan  bus  Kurnia,  sehingga  diharapkan  PO.  Kurnia  dapat menjaga  privasi  dari  setiap  penumpang  agar  penumpang  bisa  lebih  percaya.  (3)  PO.  Kurnia hendaknya selalu menjaga kebersihan tenpat duduk, kabin, dan toilet agar penumpang merasa nyaman selama berada didalam bus. PO. Kurnia juga diharpkan selalu berupaya  memberikan pelayanan  yang  baik  agar  sesuai  dengan  harapan  penumpang.  (4)  PO.  Kurnia  diharapkan mampu memenuhi setiap keinginan penumpang untuk meningkatkan loyalitas pelanggan dan berusaha    mempertahankan  pelanggan  agar  tidak  beralih  ke  perusahaan  pesaing.  Hasil penelitian ini diharapkan dapat dijadikan acuan bagi peneliti yang akan meneliti hal yang sama dengan  menambah  variabel  lain  seperti  kualitas  layanan,  kepuasan  pelanggan,  fasilitas  dan sebagainya,  dengan  memperluas  daerah  yang  diteliti  dan  menambah  jumlah  populasi penelitian sehingga hasil yang dicapai semakin optimal.

## DAFTAR PUSTAKA
Akbar, Muzahid M dan Parves Noorjahan. 2009. Impact of Service Quality, Trust and Customer Satisfaction on Customer Loyalty. ABAC Journal. Vol.29, No.1.
Awang, Z dan Mahadzirah M. 2009. Building Corporate Image and Securing Student Loyalty in the Malaysian Higher Learning Industry. Journal of International. Vol.4, No.1.
Bahrudin, M dan Siti Zuhro. 2015. Pengaruh Kepercayaan dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan. Jurnal Bisnis dan Manajemen Islam. Vol.3, No.1.
Barnes,  James  G.  2003.  Secrets  of  Customer  Relationship  Management  Terjemahan  Andreas Winardi. Yogyakarta.
Djumarno,  Anjani,  Santrianimatina  dan Djamaludin,  Said.  2018.  Effect  of  Product  Quality  and Price  on  Customer  Loyalty  through  Customer  Satisfaction.  International  Journal  of Business and Management Invention. Vol.7, No.1.
Griffin, Jill. 2005. Customer Loyalty Terjemahan Dwi Kartini Yahya. Jakarta: Erlangga.
Hasugian, Mangisi TJ. 2015. Pengaruh  Brand Image dan Brand Trust Terhadap Brand Loyalty Telkomsel di Grapari Samarinda. Jurnal Ilmu Administrasi Bisnis. Vol.3, No.4.
Hanie,  Irza  AS,  Dkk.  2015.  The  Roles  of  Price  Perception  and  Physical  Environment  in Determining  Customer  Loyalty,  Evidence  from  Fast  Food  Restaurant  of  Malaysia. International Journal of Development Research. Vol.5, No.5.
Hidayat,  Deddy  dan  Firdaus.  2014.  Pengaruh  Kualitas  Layanan,  Harga,  Kepercayaan,  Citra Perusahaan,  Kepuasan  Pelanggan  Terhadap  Loyalitas  Pelanggan.  Jurnal  Wawasan Manajemen. Vol.2, No.3.
Kotler, Philip dan Armstrong. 2008. Prinsip-prinsip Pemasaran, Jilid 1. Jakarta: Erlangga.
Laely,  Nur.  2016.  Analisis  Pengaruh  Kepercayaan  dan  Harga  Terhadap  Loyalitas  Pelanggan
Dimediasi  Kepuasan  pada  PT.  Telkomsel  di  Kota  Kediri.  Jurnal  Ilmu  Ekonomi  & Manajemen. Vol.3, No.2.
Mohamad,  Dimyati  dan  N  Ari,  Subagio.  2016.  Impact  of  Service  Quality,  Price,  and  Brand  on Loyalty  with  the  Mediation  of  Customer  Satisfaction  on  Pos  Ekspres  in  East  Java. Mediterranean Journal of Social Sciences. Vol.7, No.4.
Mutmainnah. 2017. Pengaruh Kualitas Layanan dan Citra Perusahaan Terhadap Kepuasan dan
Loyalitas Nasabah. Jurnal Manajemen dan Pemasaran Jasa. Vol.10, No.2.
Normasari,  Komadji,  Kusumawati.  2013.  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan Pelanggan,  Citra  Perusahaan  dan  Loyalitas  Pelanggan.  Jurnal  Administrasi  Bisnis. Vol.6(2):1-9.
Robinette, Scott. 2001. Emotion Marketing. Jakarta: Mc. Grow Hill Book Company.
Roy,  Parto  Purba.  2017.  Pengaruh  Citra  Perusahaan  Terhadap  Loyalitas  Pelanggan  pada  PT.
Bintang Utara Perwakilan Dolok Sanggul. JOM FISIP. Vol.4, No.1.
Suwandi,  Ansi  Sularso  dan  Imam  Suroso.  2015.  Pengaruh  Kualitas  Layanan,  Harga  dan  Citra Merek  Terhadap  Kepuasan  dan  Loyalitas  Pelanggan  Pos  Ekspres  di  Kantor  Pos Bondowoso dan Situbondo. Jurnal Online. ISSN: 1412-5366.