## PESONA KENANGAN YANG TAK TERLUPAKAN MELALUI PEMASARAN BERBASIS PENGALAMAN ALA AHADIAT HOTEL & BUNGALOW, BANDUNG

## Yenli Megawati
Manajemen, Universitas Bunda Mulia, Jakarta. Alamat surel: yenli_m@yahoo.com
Novita
Manajemen, Universitas Bunda Mulia, Jakarta. Alamat surel: novita@bundamulia.ac.id

## Abstract
Bandung is a developing city that has a lot of attractions. One of them is the beauty of nature. Ahadiat Hotel & Bungalows has a different concept to other hotel in Bandung. Located in Sukajadi which is just  10  kilometers  from  the  center  of  city,  Ahadiat  Hotel  &  Bungalow  impressed  of  its  uniqueness because  it  is  out  of  the  noise  but  still  accessible  to  the  city.  This  study  investigates  whether  the experiential marketing effect on customer loyalty. Respondents in this study were 107 customers who stayed at Ahadiat Hotel & Bungalow, Bandung. The results showed that the experiential marketing of Ahadiat Hotel & Bungalow effect on customer satisfaction. And customer satisfaction affects customer loyalty to stayed at Ahadiat Hotel & Bungalow, Bandung.
Keywords: experiential marketing, satisfaction, loyalty

## Pendahuluan
Kota Bandung merupakan kota kembang yang  memiliki  sejuta  pesona.  Salah  satu  hal yang  paling  menonjol  dari  pesona  kota Bandung adalah keindahan alamnya. Wisatawan  nusantara  dan  mancanegara  kini tidak hanya akan mengunjungi Denpasar saja ketika  berkunjung  ke  Indonesia  karena Bandung  kini  semakin  bersinar  di  mata wisatawan.  Berdasarkan  hasil  survei  yang dirilis situs perjalanan wisata dunia TripAdvisor,  Bandung  merupakan  tempat tujuan  wisata  yang  paling  dicari  oleh wisatawan  di  Indonesia  setelah  Jakarta  dan Bali  (bisnis.com,  10  Juni  2014).  Menurut survei  independen  yang  dilakukan  terhadap wisatawan  nusantara  dan  mancanegara  di situs  jejaring  sosial  Facebook,  Bandung menempati  urutan  pertama  sebagai  kota favorit  di  ASEAN,  urutan  kelima  se-Asia Pasifik,  dan  urutan  ke-21  dunia  (CNN Indonesia, 10/02/2015). Popularitas Bandung juga  semakin  meningkat  dengan  adanya Konferensi  Asia  Afrika  (KAA)  pada  tanggal 19-23  April  2015.  Di  Kota  Kembang  ini, wisatawan  disuguhkan  berbagai  tempat wisata  dan  atraksi  yang  menarik.  Tidak hanya  itu,  wisatawan  juga  dimanjakan
dengan  aneka  sajian  Tanah  Pasundan  yang menggugah selera. Bagi yang gemar belanja, Bandung  juga  menjadi  satu  kota  yang menjadi surga belanja.
Popularitas Kota Bandung yang semakin menanjak  sebagai  salah  satu  pilihan  tujuan wisata dimanfaatkan Pemerintah Kota Bandung  untuk  menggaet  lebih  banyak wisatawan.
Dinas
Kebudayaan dan Pariwisata  menargetkan  5,6  juta  wisatawan datang  ke  Kota  Bandung  pada  tahun  2016. Dari  jumlah  tersebut,  Dinas  Pariwisata  Kota Bandung  membidik  1  juta  wisatawan  asing. Pada  tahun  2015,  tercapai  target  5  juta wisatawan  datang  ke  Bandung.  Wisatawan yang  datang  ke  Bandung  didominasi  warga negara  Malaysia  dan  Singapura,  mencapai target  500  ribu  wisatawan  asing.  Tahun  ini, ditargetkan untuk membidik wisatawan tidak hanya  dari  wilayah  ASEAN  tetapi  juga Timur Tengah dan Amerika Latin (Tempo.co,  19/02/2016).  Salah  satu  upaya untuk  menggaet  turis  asing  agar  mau  datang ke  Bandung,  Dinas  Pariwisata  menyiapkan banyak  acara  dan  festival.  Beberapa  acara internasional  seperti Asia  African  Carnival , konferensi  musik,  dan International  Photo
Competition akan  dilaksanakan  di  tahun 2016.
Sebagai  salah  satu  kota  tujuan  wisata, Kota  Bandung  juga  ditunjang  oleh  berbagai fasilitas  pendukung  tempat  wisata,  seperti penginapan untuk memfasilitasi para wisatawan  yang  ingin  lebih  lama  lagi menikmati pesona kota Bandung.
Berdasarkan  data  dari  Perhimpunan  Hotel Restoran Indonesia (PHRI), sejak
diresmikannya  tol  Cipularang,  jumlah  hotel di  Kota Bandung meningkat  dratis mencapai 470  hotel  dengan  hunian  sebanyak  4.000  – 5.000  kamar  (kompasiana.com,  27/06/2015). Hal ini menyebabkan persaingan yang terjadi semakin ketat.
Pengelola  usaha  hotel  di  Kota  Bandung saling  berlomba-lomba  untuk  dapat  menarik konsumen  agar  lebih  memilih  menginap  di tempat  mereka  ketika  berada  di  kota Bandung.  Dalam  melakukan  persaingan, pengelola  usaha  harus  memiliki  keunggulan bersaing  dengan  melakukan  strategi  fokus kepada  konsumen.  Strategi  yang  sering dilakukan  adalah  strategi  perang  harga. Berdasarkan  data  dari  situs  Traveloka  dan Agoda, selain menetapkan harga yang tinggi, hotel-hotel di Bandung juga ada yang banting harga  sampai  hanya  Rp  70.000,-  -  Rp. 200.000,-  per  malam  tanpa  fasilitas.  Selain strategi  tersebut,  strategi  lain  yang  dapat dilakukan  adalah  memonitor  pengalaman yang  dirasakan  dari  kontak  dengan  penyedia jasa.  Dalam  pendekatan  ini,  pengelola  usaha menciptakan  produk  dengan  menyentuh panca indera konsumen,  menyentuh  hati dan merangsang  pikiran  konsumen.  Jika  produk dapat  menyentuh  nilai  emosional  konsumen secara positif maka dapat menjadi pengalaman  tak  terlupakan  antara  pengelola dan  konsumen.  Hal  ini  berpengaruh  sangat baik  bagi  pengelola  karena  konsumen  yang puas  biasanya  menceritakan  pengalamannya menggunakan  jasa  suatu  perusahaan  kepada orang  lain.  Hal  ini  dapat  digunakan  sebagai sarana  promosi  gratis  bagi  pihak  pengelola usaha (Gentille et al., 2007).
Dalam  mencapai  tujuan  perusahaan, dibutuhkan  suatu  strategi  untuk  menarik minat  para  konsumen.  Dalam  pendekatan
Pemasaran  berbasis  pengalaman , produk harus  mampu  membangkitkan  sensasi  dan pengalaman  yang  akan  menjadi  dasar kesetiaan pelanggan (Schmitt, 2010). Dengan pembentukan sebuah identitas, sebuah penginapan  dapat  ditampilkan  secara  khusus dan unik. Oleh karena itu, penginapan bukan hanya  sebagai  sarana  untuk  kebutuhan  tidur dan  menginap  tetapi  juga  sebagai  wahana rekreasi  dan  tempat  bersantai  dengan keluarga ataupun teman.
Salah  satu  hotel  yang  berada  di  kota Bandung adalah Ahadiat Hotel & Bungalow. Semakin  banyaknya  pesaing  menjadikan pengelola  sadar  bahwa  persaingan  pada industri  ini  semakin  ketat.  Pihak  pengelola usaha  harus  benar-benar  cerdik  dalam memikirkan  strategi  yang  tepat  untuk menghadapi  persaingan  tersebut.  Semakin banyaknya  pesaing  membuat  konsumen memiliki  lebih  banyak  pilihan.  Untuk mengatasi  hal  tersebut,  setiap  penginapan harus  memiliki  ciri  khas  yang  berbeda,  baik dari  segi  layanan,  penataan  interior  maupun fasilitas-fasilitas yang disediakan.
Ahadiat  Hotel  &  Bungalow  memiliki konsep yang berbeda dengan penginapan lain yang  berada  di  Bandung.  Terletak  di Sukajadi  yang  hanya  berjarak  10  kilometer dari  pusat  kota,  Ahadiat  Hotel  &  Bungalow terkesan  unik  dan  menarik  karena  terhindar dari  keramaian  tetapi  berada  tidak  jauh  dari pusat kota. Adanya konsep bungalow dengan danau  buatan  membuat  Ahadiat  Hotel  & Bungalow menawarkan suasana pesona alam Bandung  yang  sejuk  tetapi  dengan  lokasi yang  mudah  dijangkau  dari  pusat  kota.  Di Ahadiat  Hotel  &  Bungalow,  pelanggan bukan  hanya  dipuaskan  oleh  jasa  yang ditawarkan tetapi juga pengalaman emosional ( sense, feel, think, act, dan relate ) yang  mereka  dapatkan  dari  awal  sampai akhir.
Berdasarkan  latar  belakang  penelitian  di atas,  peneliti  tertarik  untuk  melakukan penelitian tentang “Pengaruh  Dimensi- dimensi  Pemasaran  berbasis  pengalaman Terhadap Kesetiaan Pelanggan dengan Menggunakan  Kepuasan  Sebagai  Peubah
pemediasi  pada  Ahadiat  Hotel  &  Bungalow,

## Bandung”

## Rumusan Masalah Penelitian
Berdasarkan  latar  belakang  penelitian diatas, maka dirumuskan persoalan penelitian sebagai berikut :
1. Apakah  ada  pengaruh sense  marketing terhadap kepuasan pelanggan pada Ahadiat Hotel & Bungalow, Bandung?
2. Apakah  ada  pengaruh feel  marketing terhadap kepuasan pelanggan pada Ahadiat Hotel & Bungalow, Bandung?
3. Apakah  ada  pengaruh think  marketing terhadap kepuasan pelanggan pada Ahadiat Hotel & Bungalow, Bandung?
4. Apakah  ada  pengaruh act  marketing terhadap kepuasan pelanggan pada Ahadiat Hotel & Bungalow, Bandung?
5. Apakah  ada  pengaruh relate  marketing terhadap kepuasan pelanggan pada Ahadiat Hotel & Bungalow, Bandung?
6. Apakah  ada  pengaruh sense  marketing terhadap kesetiaan pelanggan pada Ahadiat Hotel & Bungalow, Bandung?
7. Apakah  ada  pengaruh feel  marketing terhadap kesetiaan pelanggan pada Ahadiat Hotel & Bungalow, Bandung?
8. Apakah  ada  pengaruh think  marketing terhadap kesetiaan pelanggan pada Ahadiat Hotel & Bungalow, Bandung?
9. Apakah  ada  pengaruh act  marketing terhadap kesetiaan pelanggan pada Ahadiat Hotel & Bungalow, Bandung?
10. Apakah  ada  pengaruh relate  marketing terhadap kesetiaan pelanggan pada Ahadiat Hotel & Bungalow, Bandung?
11. Apakah ada pengaruh kepuasan pelanggan  terhadap  kesetiaan  pelanggan pada  Ahadiat  Hotel  &  Bungalow, Bandung?

## Tujuan Penelitian
Berdasarkan
rumusan masalah penelitian, ditetapkan tujuan penelitian sebagai berikut, yaitu untuk :
1. Mengetahui  pengaruh sense  marketing terhadap kepuasan pelanggan pada Ahadiat Hotel & Bungalow, Bandung.
2. Mengetahui  pengaruh feel  marketing terhadap kepuasan pelanggan pada Ahadiat Hotel & Bungalow, Bandung.
3. Mengetahui  pengaruh think  marketing terhadap kepuasan pelanggan pada Ahadiat Hotel & Bungalow, Bandung.
4. Mengetahui  pengaruh act  marketing terhadap kepuasan pelanggan pada Ahadiat Hotel & Bungalow, Bandung.
5. Mengetahui  pengaruh relate  marketing terhadap kepuasan pelanggan pada Ahadiat Hotel & Bungalow, Bandung.
6. Mengetahui  pengaruh sense  marketing terhadap kesetiaan pelanggan pada Ahadiat Hotel & Bungalow, Bandung.
7. Mengetahui  pengaruh feel  marketing terhadap kesetiaan pelanggan pada Ahadiat Hotel & Bungalow, Bandung.
8. Mengetahui  pengaruh think  marketing terhadap kesetiaan pelanggan pada Ahadiat Hotel & Bungalow, Bandung.
9. Mengetahui  pengaruh act  marketing terhadap kesetiaan pelanggan pada Ahadiat Hotel & Bungalow, Bandung. 10. Mengetahui  pengaruh relate  marketing terhadap kesetiaan pelanggan pada Ahadiat Hotel & Bungalow, Bandung.
11. Mengetahui pengaruh kepuasan pelanggan  terhadap  kesetiaan  pelanggan pada  Ahadiat  Hotel  &  Bungalow, Bandung.

## Manfaat Penelitian
Manfaat  yang  diperoleh  dari  penelitian ini sebagai berikut :
1. Manfaat Teoritis
Penelitian  ini  dapat  digunakan  untuk lebih  memahami  teori-teori  manajemen pemasaran  dan  perilaku  konsumen, khususnya  tentang Pemasaran  berbasis pengalaman ,  kepuasan,  dan  kesetiaan pelanggan . Penelitian  ini  juga  dapat digunakan sebagai pendukung penelitian-penelitian selanjutnya di bidang perhotelan dan pariwisata.
2. Manfaat Praktis
Penelitian  ini  dapat  digunakan  sebagai masukan  bagi  pihak-pihak  pengelola Hotel dalam menentukan strategi pemasaran yang tepat untuk menghadapi
persaingan  yang  semakin  ketat  di industri perhotelan sekarang ini.

## Tinjauan Pustaka

## Kesetiaan Pelanggan
Kesetiaan  pelanggan  sangat  penting artinya  bagi  perusahaan  yang  ingin  menjaga kelangsungan  hidup  maupun  keberhasilan usahanya.  Kesetiaan  pelanggan  merupakan dorongan perilaku untuk melakukan pembelian secara berulang-ulang dan membangun  kesetiaan  pelanggan  terhadap produk  yang  dihasilkan  (Schiffman  and Wisenblit,  2015).  Keuntungan-keuntungan yang  akan  diperoleh  perusahaan  apabila memiliki  pelanggan  yang  setia  antara  lain (Griffin, 2005) :
1. Mengurangi  biaya  pemasaran  (karena biaya  untuk  menarik  pelanggan  baru lebih mahal).
2. Mengurangi biaya transaksi (seperti biaya kontrak,  pemrosesan  pesanan,  dan  lain- lain).
3. Mengurangi  biaya  perputaran  pelanggan (karena  pergantian  pelanggan  yang  lebih sedikit).
4. Meningkatkan  penjualan  silang  yang akan memperbesar pangsa pasar perusahaan.
5. Getok  tular  yang  lebih  positif  dengan asumsi  bahwa  pelanggan  yang  setia  juga pasti telah merasa puas.

## Kepuasan Pelanggan
Kepuasan  pelanggan  merupakan  tingkat perasaan  seseorang  setelah  membandingkan kinerja  produk  (atau  hasil)  yang  dirasakan dengan  harapan  konsumen  (Kotler  dan Keller,  2012).  Kepuasan  merupakan  sebuah fungsi  dari  perbedaan  antara  kinerja  yang dirasakan  dan  harapan  yang  didapatkan. Pelanggan  dapat  mengalami  salah  satu  dari tiga tingkat kepuasan yang umum. Kepuasan atau  rasa  senang  yang  tinggi  menciptakan ikatan emosional dengan merek atau perusahaan  tersebut,  tidak  hanya  sekedar kelebih-sukaan  rasional.  Manfaat-manfaat spesifik kepuasan pelanggan bagi perusahaan mencakup (Muthiah, 2013) :
1. Dampak positif pada kesetiaan pelanggan
2. Berpotensi  menjadi  sumber  pendapatan masa depan  (terutama melalui pembelian ulang, cross-selling dan up-selling ).
3. Menekan  biaya  transaksi  pelanggan  di masa depan (terutama biaya-biaya komunikasi, penjualan  dan  layanan pelanggan).
4. Menekan risiko berkenaan dengan prediksi aliran kas masa depan.
5. Meningkatkan  toleransi  harga  (terutama kesediaan untuk membayar harga premium  dan  pelanggan  tidak  mudah untuk beralih ke pesaing)
6. Rekomendasi getok tular positif.
7. Pelanggan  cenderung  lebih  menerima terhadap  produk  dan  layanan  tambahan yang ditawarkan perusahaan.

## Pemasaran berbasis pengalaman
Pemasaran
berbasis pengalaman merupakan sebuah strategi pemasaran dengan  melihat  konsumen  sebagai  manusia rasional  dan  emosional  yang  menginginkan suatu pencapaian pengalaman yang menyenangkan. Pemasaran berbasis pengalaman  adalah  cara  baru  menciptakan pengalaman hidup pelanggan melalui penciptaan  emosi  yang  berkaitan  dengan enam  indra,  yaitu  bau,  penglihatan,  rasa, pendengaran,  sentuhan  dan  keseimbangan (Schmitt, 2010). Pemasaran berbasis pengalaman dianggap sebagai proses mengidentifikasi  dan  memuaskan  kebutuhan pelanggan  secara  menguntungkan,  dengan melibatkan pelanggan dalam komunikasi dua arah  yang  membawa  kepribadian  merek menjadi  nyata  dan  menambah  nilai  bagi pelanggan. Hal tersebut menciptakan kenangan  dan  pengalaman  yang  masuk  ke dalam  benak  pelanggan  (Maghnati  et  al., 2012).
Pemasaran  berbasis  pengalaman  adalah tentang  bagaimana  menemukan  wawasan passion dari masyarakat melalui keterhubungan  yang  diciptakan  secara  alami dan  unik  antara  mereka  dan  ekuitas  merek (Sharma  and  Sharma,  2011).  Pemasaran berbasis  pengalaman  merupakan  peristiwa atau  pengalaman  yang  memberikan  sasaran untuk  menjelajahi  produk  dan  pengalaman
untuk  menciptakan  pembelian  di  masa mendatang.  Pemasaran  berbasis  pengalaman merupakan pemasaran produk dengan merangsang  unsur-unsur  emosi  konsumen yang akan menghasilkan berbagai pengalaman bagi konsumen dalam mengasosiasikan  identitas  sosial  ke  dalam keterhubungan  terhadap  suatu  kelompok acuan  dan  budaya.  Pendekatan  ini  dinilai sangat efektif karena sejalan dengan perkembangan jaman dan teknologi, di mana para  pemasar  lebih  menekankan  diferensiasi produk untuk membedakan produknya dengan produk kompetitor (Adeosun, 2013).
Karakteristik Pemasaran Berbasis Pengalaman Pendekatan Pemasaran berbasis
pengalaman  pertama  kali  dikemukakan  oleh Bernd  Schmitt  pada  tahun  1999.  Pendekatan Pemasaran  berbasis  pengalaman  merupakan pendekatan yang mencoba menggeser pendekatan  pemasaran  tradisional.  Terdapat empat  karakteristik  dari  Pemasaran  berbasis pengalaman  yang  membedakannya  dengan pemasaran tradisional yaitu (Kustini, 2007) :
1. Fokus pada pengalaman pertama Berbeda  dengan  pemasaran  tradisional, Pemasaran berbasis pengalaman berfokus pada pengalaman pelanggan. Pengalaman yang  terjadi  akibat  pertemuan,  menjalani atau melewati situasi
tertentu.
Pengalaman memberikan nilai-nilai inderawi,  emosional,  kognitif,  perilaku dan  relasional  yang  menggantikan  nilai- nilai fungsional.
2. Menguji situasi konsumsi
Pemasaran berbasis pengalaman menciptakan sinergi untuk dapat meningkatkan  pengalaman  konsumsi.
Pelanggan  tidak  hanya  mengevaluasi suatu produk sebagai produk yang berdiri sendiri  dan  tidak  hanya  menganalisis tampilan  dan  fungsi  saja,  melainkan pelanggan  lebih  menginginkan  suatu produk  yang  sesuai  dengan  situasi  dan pengalaman  pada  saat  mengonsumsi produk tersebut.
3. Mengenali  aspek  rasional  dan  emosional sebagai pemicu dari konsumsi
Jangan  memperlakukan  pelanggan  hanya sebagai pembuat keputusan yang rasional, pelanggan ingin dihibur, dirangsang, dipengaruhi secara emosional dan ditantang secara kreatif.
4. Metode dan perangkat bersifat elektik Metode  dan  perangkat  untuk  mengukur pengalaman  seseorang  bersifat  elektik, yaitu  tidak  hanya  terbatas  pada  suatu metode  saja,  melainkan  memilih  metode dan  perangkat  yang  sesuai  tergantung dari  obyek  yang  diukur.  Jadi  lebih bersifat  pada  kekhususan  untuk  setiap situasi  daripada  menggunakan  suatu standar yang sama.
Strategic Experiential Modules (SEMs)
Strategic  Experiential  Modules  (SEMs) dapat digunakan untuk menciptakan berbagai jenis  pengalaman  pada Pemasaran  berbasis pengalaman .  Kertajaya  (2004)  menjelaskan bahwa Pemasaran  berbasis  pengalaman dapat  diukur  dengan  menggunakan  lima dimensi sebagai berikut :
1. Sense Marketing Sense marketing merupakan upaya pemasaran  untuk  menciptakan  stimulus yang  dapat  memiliki  daya  tarik  inderawi konsumen  dengan  tujuan  menciptakan pengalaman personal melalui pengelihatan,  suara,  sentuhan,  rasa  dan bau.
2. Feel Marketing Feel marketing merupakan upaya pemasaran dengan cara menarik perasaan dan emosi pelanggan yang lebih mendalam, bertujuan menciptakan pengalaman  yang  dapat  menciptakan perasaan  gembira  dan  kebanggaan  yang kuat terhadap merek.
3. Think Marketing
Think marketing merupakan upaya pemasaran  dengan  cara  menciptakan daya  tarik  intelektual  dengan  tujuan menciptakan  pengalaman  kognitif  dan pemecahan  masalah  yang  menarik  bagi pelanggan secara kreatif.
4. Act Marketing
Act marketing merupakan upaya pemasaran yang bertujuan untuk
memengaruhi  pengalaman  tubuh,  gaya hidup dan interaksi dengan orang lain.
5. Relate Marketing Relate marketing digunakan untuk mempengaruhi pelanggan
dengan menggabungkan  seluruh  aspek sense, feel,  think dan act serta  menitikberatkan
pada  penciptaan  persepsi  positif  di  mata pelanggan. Tujuannya adalah mengaitkan individu  dengan  apa  yang  ada  di  luar dirinya  -  dalam  hal  hubungan  antara orang  lain  dan  kelompok  sosial  - sehingga  mereka  merasa  bangga  dan diterima dalam komunitas.

## Gambar 1 - Model Penelitian

## Metode Penelitian

## Metode Penelitian
Penelitian  dilakukan  dengan  metode kuantitatif  yang  menekankan  analisisnya pada  data  numerik  yang  diolah  dengan metode  statistik.  Menurut  kedalamannya, penelitian  ini  termasuk  pada  penelitian inferensial yang melakukan analisis keterhubungan antar peubah dengan pengujian  hipotesis.  Subyek  penelitian  ini adalah  orang  yang  pernah  menginap  di Ahadiat  Hotel  &  Bungalow,  Bandung. Obyek  penelitian  ini  adalah  kesetiaan, kepuasan, sense, feel, think, act, dan relate .

## Populasi dan Sampel
Populasi  dalam  penelitian  ini  adalah orang  yang  pernah  menginap  di  Ahadiat Hotel  &  Bungalow,  Bandung.  Teknik pengambilan  sampel  dilakukan  dengan  cara non  probability  sampling yaitu  setiap  unsur yang terdapat  dalam populasi  tidak memiliki kesempatan  atau  peluang  yang  sama  untuk dipilih  menjadi  sampel,  bahkan  probabilitas
anggota tertentu untuk terpilih tidak diketahui  (Siregar,  2013).  Teknik  penentuan sampel dilakukan dengan convenience sampling yaitu  teknik  penentuan  sampel berdasarkan  kebetulan  saja,  dimana  anggota populasi  yang  ditemui  peneliti  bersedia menjadi  responden.  Karena  keterbatasan waktu  penyebaran  kusioner,  maka  sampai dengan  waktu  yang  ditentukan  hanya diperoleh 107 responden. Jumlah ini dianggap  sudah  cukup,  didasarkan  pada pendapat  Roscoe  (1982;  Sugiyono,  2013) yang menyatakan bahwa ukuran sampel yang layak  dalam  penelitian  adalah  antara  30 sampai dengan 500.
Teknik pengumpulan data dalam penelitian  melalui  observasi,  wawancara  dan kuisioner. Pengisian kuisioner dilakukan oleh pewawancara  berdasarkan  jawaban  dari responden. Pengisian kusioner oleh pewawancara  dilakukan  untuk  menghindari bias  dalam  penjawab  pertanyaan,  karena kemungkinan responden telah melihat seluruh isi pertanyaan dalam kusioner.

## Peubah-peubah Penelitian
Kesetiaan  Pelanggan  (Z)  adalah  sikap seseorang  pada  produk  atau  jasa  tertentu. Peubah  ini  diukur  dengan  menggunakan skala  Likert  5  skala  dari  1  s/d  5,  di  mana angka  1  sangat  tidak  setuju  dan  angka  5 sangat setuju.
Kepuasan  Pelanggan  (Y)  adalah  tingkat perasaan  seseorang  setelah  membandingkan kinerja  produk  (atau  hasil)  yang  dirasakan dengan  harapannya.  Peubah  ini  diukur dengan  menggunakan  skala  Likert  5  skala dari  1  s/d  5,  di  mana  angka  1  sangat  tidak setuju dan angka 5 sangat setuju.
Sense  Marketing (X1)  adalah  upaya pemasaran  untuk  menciptakan  pengalaman pribadi melalui daya tarik inderawi konsumen.  Peubah  ini  diukur  dengan menggunakan  skala  Likert  5  skala  dari  1  s/d 5,  di  mana  angka  1  sangat  tidak  setuju  dan angka 5 sangat setuju.
Feel  Marketing (X2)  adalah  upaya pemasaran  untuk  menciptakan  pengalaman pribadi melalui daya tarik emosional konsumen.  Peubah  ini  diukur  dengan menggunakan  skala  Likert  5  skala  dari  1  s/d 5,  di  mana  angka  1  sangat  tidak  setuju  dan angka 5 sangat setuju.
Think  Marketing (X3)  adalah  upaya pemasaran  untuk  menciptakan  pengalaman pribadi melalui daya tarik kognitif konsumen.  Peubah  ini  diukur  dengan menggunakan  skala  Likert  5  skala  dari  1  s/d 5,  di  mana  angka  1  sangat  tidak  setuju  dan angka 5 sangat setuju.
Act  Marketing (X4)  adalah  upaya pemasaran  untuk  menciptakan  pengalaman pribadi  melalui  perilaku,  gaya  hidup,  dan interaksi konsumen dengan konsumen lainnya. Peubah ini diukur dengan menggunakan  skala  Likert  5  skala  dari  1  s/d 5,  di  mana  angka  1  sangat  tidak  setuju  dan angka 5 sangat setuju.
Relate  Marketing (X5)  adalah  upaya pemasaran  untuk  menciptakan  pengalaman pribadi  melalui  daya  tarik  hubungan  dengan orang  lain  dan  kelompok  sosial,  sehingga mereka  konsumen  merasa  bangga  daan diterima dalam komunitas. Peubah ini diukur dengan  menggunakan  skala  Likert  5  skala
dari  1  s/d  5,  di  mana  angka  1  sangat  tidak setuju dan angka 5 sangat setuju.

## Teknik Analisis Data
Tahapan  teknik  analisis  data  dalam penelitian ini dilakukan sebagai berikut : 1. Pengujian Kesahihan
Pengujian kesahihan  dalam  penelitian ini menggunakan  uji  kesahihan  konvergen dan  kesahihan  diskriminan.  Kesahihan konvergen digunakan berhubungan dengan prinsip bahwa indikator-indikator (manifest  variabel)  dari  suatu  konstruk seharusnya  berkorelasi  tinggi.  Kesahihan konvergen  dilihat  dari  hasil  loading faktor untuk setiap indikator dari konstruk  dengan  nilai loading  factor > 0,7, Selain dari loading factor , pengukuran kesahihan konvergen dilakukan dengan nilai Average Variance Extracted (AVE)  harus  >  0,5  yang mempunyai  arti  bahwa  50%  atau  lebih varian  dari  indikator  dapat  dijelaskan (Latan  dan  Ghozali,  2012).  Selanjutnya, kesahihan diskriminan berhubungan dengan  prinsip  indikator-indikator  dari konstruk  yang  berbeda  seharusnya  tidak berkorelasi  tinggi.  Cara  untuk  menguji kesahihan  diskriminan  dengan  indikator refleksi  yaitu  dengan  melihat cross loading setiap peubah harus > 0,7.
2. Pengujian Keandalan
Pengujian  terhadap  tingkat  keandalan dimaksudkan  untuk  mengetahui  apakah kuesioner dapat memberikan ukuran yang konstan atau tidak. Instrumen (kuesioner) yang  handal  mampu  mengungkapkan data  yang  dapat  dipercaya.  Untuk mengukur  keandalan,  dapat  dilakukan dengan uji koefisien Alpha Cronbach dan kehandalan komposit ( Composite
Reliability) .  Koefisien  Alpha  Cronbach dan kehandalan komposit harus berada di atas 0,70 untuk menunjukkan konsistensi keandalan  yang  memuaskan  (Latan  dan Ghozali, 2012).
3. Analisis Koefisien Korelasi Analisis  korelasi  adalah  suatu  teknik statistik yang digunakan untuk mengukur keeratan  hubungan  atau  korelasi  antara
dua  peubah  (Suharyadi  dan  Purwanto, 2013).  Koefisien  korelasi  mempunyai nilai antara -1 sampai 1. Nilai r = -1 yang disebut  dengan  linier  sempurna  negatif, terjadi  apabila  contoh  atau  kombinasi terletak tepat pada suatu garis lurus yang mempunyai kemiringan negatif. Nilai r = 1 disebut  dengan linier sempurna positif, dan  hal  ini  terjadi  apabila  semua  titik contoh terletak tepat pada satu garis lurus dengan kemiringan positif. Nilai koefisien korelasi yang mendekati -1 atau 1  menyatakan  bahwa  hubungan  kedua peubah  adalah  kuat  atau  korelasi  kedua peubah tinggi. Akan tetapi apabila nilai r mendekati  0,  hubungan  antara  kedua peubah  sangat  lemah  atau mungkin  tidak ada sama sekali.
4. Partial Least Squares (PLS) Partial  least  square atau  disingkat  PLS merupakan  jenis  SEM  yang  berbasis komponen dengan sifat konstruk formatif. PLS pertama kali dikembangkan  oleh  HermanWold  akhir
1960an  untuk  mengolah  data  di  bidang econometrics sebagai  alternative  SEM dengan  dasar  teori  yang  lemah,  dan berfungsi  hanya  sebagai  alat  analisis predictor bukan  uji  model  (Mustafa  dan Wijaya, 2012).
PLS  juga  dapat  disebut  sebagai  teknik prediction - oriented . Pendekatan PLS secara  khusus  berguna  juga  untuk memprediksi peubah gayut dengan melibatkan sejumlah besar peubah bebas. PLS  dapat juga  digunakan  dalam meprediksi  dalam  model  sehingga  PLS sering  diaplikasikan  tidak  semata  dalam analisis  konfirmatori  tetapi  juga  dalam studi  eksploratori  ketika  dasar  teorinya masih  lemah.  Pendekatan  PLS  adalah distribution  free (tidak  mengasumsikan data  berdistribusi  tertentu,  dapat  berupa nominal,  kategori,  ordinal,  interval  dan rasio). PLS awalnya diberi nama NIPALS  ( Nonlinear  Iterative  Partial Least Square ).
Dengan  pendekatan  PLS  diasumsikan bahwa  semua  ukuran variance adalah variance yang  berguna  untuk  dijelaskan.
Oleh karena pendekatan untuk mengestimasi  peubah  laten  dianggap sebagai  kombinasi  linear  dari  indikator, maka  mampu  menghindarikan  masalah indeterminacy dan  memberikan  definisi yang  pasti  dari  komponen  skor  (Mustafa dan  Wijaya,  2012).  Dalam  PLS  arah keterhubungan  kausalitas  dari  indikator ke  konstruk  atau  membentuk  konstruk. Sesama  indikator  diasumsikan  tidak berkorelasi  sehingga  tidak  perlu  diuji konsistensi/keandalan internal. Hilangnya salah satu indikator dapat mengakibatkan perubahan makna dari konstruk.
Analisis  dengan  PLS  menerapkan  dua tahap  penting  yaitu  model  pengukuran ( the  measurement  model) dan  model struktural ( structural model). Data model pengukurang dievaluasi untuk menentukan  kesahihan  dan  keandalan. Bagian  dari  tahap  model  pengukuran meliputi :
a. Individul loading dari setiap  butir pertanyaan.
b. Internal composite reliability
(ICR)
c. Average variance extracted (AVE)
d. Discriminant validity Apabila  data  telah  memenuhi  syarat dalam model pengukuran , tahap selanjutnya  adalah  mengevaluasi  model struktural.  Model  struktural  menguji hipotesis  yang  hasilnya  ditunjukkan melalui signifikansi dari :
a. Path  coefficients ( standardized beta )
b. t-statistic c. r-squared value

## Hasil Penelitian dan Pembahasan

## Profil Ahadiat Hotel & Bungalow
Ahadiat  Hotel  &  Bungalow  terletak  di jalan Sindang Sirna Elok (Prof.Sutami) No. 9 Setrasari,  Sukajadi,  Bandung,  Indonesia 40163.    Ahadiat  Hotel  &  Bungalow  terletak hanya  sekitar  10  kilometer  dari  pusat  kota dan  untuk  menuju  bandara  dapat  ditempuh dalam  waktu  15  menit.  Hotel  ini  juga memiliki  akses  yang  mudah  ke  sejumlah
obyek  wisata, seperti  Museum Barli, Karang Setra Waterland, Paris Van Java Mall. Hotel memiliki 59 kamar yang terdiri dari Superior Twin  Bed,  Deluxe  Twin  Bed,  Executive Balcony,  1  Bedroom  Bungalow,  dan  3 Bedroom Bungalow.
Fasilitas yang dapat diperoleh di Ahadiat Hotel & Bungalow, antara lain : antar-jemput bandara,  adanya  area  merokok, business center ,  check-in/check-out  pribadi, coffee shop , concierge, dry cleaning , fasilitas BBQ, fasilitas  pertemuan,  dan  lain-lain.  Kegiatan olahraga  dan  rekreasi  yang  ada  di  Ahadiat Hotel  &  Bungalow,  antara  lain  :  karaoke,
klub anak-anak, kolam renang (luar ruangan), kolam renang anak, lapangan golf (berjarak 3 km),  memancing,  menunggang  kuda,  pijat, taman  bermain  anak,  tenis  meja,  dan  lain- lain.

## Deskripsi Responden Penelitian
Responden  dalam  penelitian  ini  adalah orang  yang  pernah  menginap  di  Ahadiat Hotel  &  Bungalow,  Bandung.  Dari  107  data kuesioner  yang  telah  berhasil  dikumpulkan dapat  dijabarkan  beberapa  profil  responden sebagai berikut :
Tabel 1 – Profil Responden – Jender Responden Keterangan Frekuensi Jumlah Persentase Jender Laki-laki 52 48,6 Perempuan 55 51,4 Sumber : Data primer (n = 107) Terdapat 52 responden yang berjender  laki-laki  dan  55  responden  yang berjender  perempuan.  Mayoritas  responden adalah berjender perempuan sebanyak 51,4% Tabel 2 – Profil Responden – Usia Responden Keterangan Frekuensi Jumlah Persentase Usia < 20 tahun 1 0,93 21 – 40 tahun 84 78,51 41 – 60 tahun 21 19,63 > 60 tahun 1 0,93 Sumber : Data primer (n = 107)
Terdapat 1 responden yang berusia < 20 tahun, 84 responden yang berusia antara 21 – 40  tahun,  21  responden  yang  berusia  antara
41 – 60 tahun, dan 1 responden yang berusia >  60  tahun.  Mayoritas  responden  adalah berusia 21 – 40 tahun sebesar 78,51%.
Tabel 3 – Profil Responden – Pekerjaan Responden Keterangan Frekuensi Jumlah Persentase Pekerjaan Ibu RT 26 24,3 Karyawan 43 40,2 Mahasiswa 2 1,9 Wiraswasta 36 33,6 Sumber : Data primer (n = 107)
Terdapat 26 responden adalah ibu rumah tangga,  43  responden  adalah  karyawan,  2 responden  adalah  mahasiswa,  dan  36
responden  adalah  wiraswasta.  Mayoritas responden adalah karyawan sebesar 40,2%.
Tabel 4 – Profil Responden – Penghasilan per bulan Responden Keterangan Frekuensi Jumlah Persentase Penghasilan/ bulan ≤ 10 juta 39 36,45 11 – 20 juta 37 34,58 21 – 30 juta 20 18,69 31 – 40 juta 11 10,28 Sumber : Data primer (n = 107)
Terdapat  39  responden  yang  memiliki penghasilan  ≤  10  juta  rupiah  per  bulan,  37 responden  yang  memiliki  penghasilan  11  – 20  juta  rupiah  per  bulan,  20  responden  yang memiliki penghasilan 21 – 30 juta rupiah per bulan,  dan  11  responden  yang  memiliki
penghasilan  31  –  40  juta  rupiah  per  bulan. Mayoritas responden adalah yang berpenghasilan  ≤  10  juta  per  bulan  sebesar 36,45%.
Model PLS-algorithm dalam penelitian ini sebagai berikut:
Gambar 2 - Model PLS- ALGORITHM
Sumber: Data primer (n = 107)
Uji Kesahihan dan Kehandalan
Tabel 5 – Uji Kesahihan Konvergen Outer Loadings
SE FE TE AE RE KP LP SE1 0.963415 SE2 0,958322 SE3 0.644485 SE4 0.954074 FE5 0.963484 FE6 0.964067 FE7 0.961944 FE8 0.741984 TE9 0.948006 TE10 0.888933 TE11 0.947864 AE12 0.886164 AE13 0.865905 AE14 0.713851 AE15 0.887697 RE16 0.983720 RE17 0.980925 KP18 0.959456 KP19 0.985769 KP20 0.985769 KP21 0.967557 LP22 0.986232 LP23 0.988578 LP24 0.947048 LP25 0.979526 Sumber : Data primer (n = 107)
Berdasarkan  hasil  dari  uji  kesahihan konvergen,  semua  peubah  dinyatakan  sahih karena memiliki nilai > 0,50 dan mengelompok sesuai dengan indikator masing-masing.

## Tabel 6 – Average Variance Extracted (AVE)

## Sumber : Data primer (n = 107)
Berdasarkan hasil analisis dengan menggunakan  uji  AVE,  semua  peubah dinyatakan  sahih  karena  memiliki  nilai  >
0,50. Tabel 7 – Koefisien Alpha Cronbach Sumber : Data primer (n = 107) Berdasarkan hasil analisis yang dilakukan,  semua  peubah  dinyatakan  handal
karena  memiliki  nilai  koefisien  Apha Cronbach > 0,60. Tabel 8 – Kehandalan Komposit
Sumber : Data primer (n = 107)
Berdasarkan hasil analisis yang dilakukan dengan menggunakan uji kehandalan komposit semua peubah
dinyatakan  handal  karena  memiliki  nilai  > 0,70.

## Kecocokan Model Struktural
Untuk  mendapatkan output SmartPLS maka  dibutuhkan  koefisien  determinasi,
koefisien  T-Statistik,  koefisien  parameter, dan koefisien korelasi.
Tabel 9 – R Square
Sumber : Data primer (n = 107)
Berdasarkan  hasil  uji  koefisien  yang dilakukan dengan menggunakan uji koefisien determinasi menunjukkan bahwa:
1) Dimensi-dimensi sense,  feel,  think, act, dan relate dapat  menjelaskan
perubahan kepuasan pelanggan sebesar 0,810890 atau 81.09%. 2) Kepuasan  pelanggan  menyebabkan perubahan kesetiaan pelanggan sebesar 0,906517 atau 90,65%.
Tabel 10 – Uji T
Sumber : Data primer (n = 107)
Berdasarkan  hasil  uji  t  yang  dilakukan dengan  menggunakan  program  SmartPLS  2, menunjukkan berikut ini:
Hipotesis 1
Pada  hipotesis  1  telah  didapatkan  hasil 1,53  <  1,96  (t-hitung  <  t-tabel)  maka  H0 1 diterima  dan  Ha 1 ditolak,  berarti  tidak terdapat  pengaruh  yang  signifikan  antara sense marketing terhadap kepuasan
pelanggan. Dimensi sense marketing merujuk  pada  pengalaman  yang  ditawarkan kepada  responden  berkaitan  dengan  indera penglihatan, indera perasa, indera
penciuman, dan indera pendengaran. Temuan penelitian  mengindikasikan  bahwa  selama berada  di  Ahadiat  Hotel  &  Bungalow, responden  memperoleh  pengalaman  yang mengesankan berkaitan dengan indera penglihatan  (pepohonan  dengan  hijaunya
dedaunan, lay-out yang  tertata  dengan  baik, dan  desain  taman  yang  bagus).  Responden merasa  nyaman  dengan  kesejukan  suasana danau buatan (rindangnya pepohonan, dan air danau yang bersih). Tetapi responden merasa bahwa lingkungan  yang  luas tersebut  kurang terjaga kebersihannya sehingga suasana agak terganggu  oleh  bebauan  yang  kurang  sedap. Penginapan yang berbentuk bungalow membuat  pengelola  hotel  kesulitan  untuk menjaga kebersihan kamarnya secara maksimal,  hal  ini  yang  mengakibatkan sebagian  besar  kamar  bungalow  kurang terjaga kebersihannya.
Hipotesis 2 Pada  hipotesis  2  telah  didapatkan  hasil 2,36  >  1,96  (t-hitung  >  t-tabel)  maka  H0 2 ditolak  dan  Ha 2 diterima,  berarti  terdapat pengaruh yang signifikan antara feel marketing terhadap  kepuasan  pelanggan. Dimensi feel merujuk  pada  pengalaman  rasa aman,  pelayanan  yang  baik,  dan  ketepatan waktu pelayanan. Temuan penelitian mengindikasikan  bahwa  pada  saat  menginap di  Ahadiat  Hotel  &  Bungalow,  responden merasa aman karena tempat parkir kendaraan yang  memiliki  akses  langsung  dari  kamar hotel. Selama berada dalam hotel, responden merasa  dilayani  dengan  baik  oleh  para petugas  (mulai  saat  kendaraan  masuk, pendaftaran, sampai dengan berada di kamar hotel).  Responden  merasa  bahwa  pelayanan yang  diberikan  oleh  petugas  hotel  telah sesuai  dari  sisi  durasi  dan  ketepatan  waktu (proses check-in dan check-out yang  mudah dan  cepat).  Dilihat  dari  dimensi feel , responden  memperoleh  pengalaman  nyata yang  sangat  mengesankan  berkaitan  dengan rasa  aman,  pelayanan  yang  baik,  dan ketepatan  waktu  pelayanan  sehingga  mampu membangkitkan  emosi  dan  perasaan  positif terhadap Ahadiat Hotel & Bungalow.
Hipotesis 3
Pada  hipotesis  3  telah  didapatkan  hasil 3,11  >  1,96  (t-hitung  >  t-tabel)  maka  H0 3 ditolak  dan  Ha 3 diterima,  berarti  terdapat pengaruh  yang  signifikan  antara think marketing terhadap  kepuasan  pelanggan. Dimensi think  marketing merujuk  pada
pengalaman  yang  dirasakan  atas  bagaimana responden memperoleh informasi kelengkapan dan ketercukupan fasilitas  yang disediakan,  dan  letaknya  yang  strategis. Letak  hotel  yang  strategis  yaitu  hanya berjarak  10  kilometer  dari  pusat  kota  tetapi terkesan  unik  dan  menarik  karena  terhindar dari  keramaian  tetapi  berada  tidak  jauh  dari pusat  kota,  menjadi  pertimbangan  utama responden dalam membangkitkan pengalaman  emosi  yang  positif  terhadap Ahadiat Hotel & Bungalow, Bandung.

## Hipotesis 4
Pada  hipotesis  4  telah  didapatkan  hasil 2,46  >  1,96  (t-hitung  >  t-tabel)  maka  H0 4 ditolak  dan  Ha 4 diterima,  berarti  terdapat pengaruh yang signifikan antara act marketing terhadap  kepuasan  pelanggan. Dimensi act  marketing merujuk  pada pengalaman yang ditawarkan kepada responden  berkaitan  dengan  terpenuhinya keinginan  yang  bersifat  pribadi  seperti  gaya hidup,  daya tanggap karyawan, dan interaksi yang  baik  antara  karyawan  dan  responden. Temuan ini mengindikasikan bahwa pengalaman yang ditawarkan kepada responden  berkaitan  dengan  terpenuhinya keinginan  yang  bersifat  pribadi  seperti  gaya hidup, daya tanggap karyawan, serta interaksi yang  baik  antara  karyawan  dan  responden. Adanya konsep hotel seperti Ahadiat Hotel & Bungalow  ini  dianggap  responden  telah sesuai  dengan  gaya  hidup  yang  ada  yaitu mencari  lokasi  yang  menawarkan  suasana pedesaan  (dusun)  tetapi  tidak  berada  jauh dari pusat kota untuk memperlancar mobilitas mereka. Hal tersebut membangkitkan  pengalaman  emosi  yang positif  terhadap  Ahadiat  Hotel  &  Bungalow, Bandung.

## Hipotesis 5
Pada  hipotesis  5  telah  didapatkan  hasil 3,92  >  1,96  (t-hitung  >  t-tabel)  maka  H0 5 ditolak  dan  Ha 5 diterima,  berarti  terdapat pengaruh  yang  signifikan  antara relate marketing terhadap  kepuasan  pelanggan. Dimensi relate merujuk  pada  pengalaman yang ditawarkan kepada responden berkaitan dengan  terciptanya  komunikasi  langsung
yang  baik  dan  pelayanan  yang  istimewa. Temuan  penelitian  menunjukkan  bahwa keramahan  dan  pelayanan  istimewa  khas orang  Sunda  menjadi  pengalaman  istimewa yang  dapat  membangkitkan  emosi  positif responden  terhadap  Ahadiat  Hotel & Bungalow.

## Hipotesis 6
Pada  hipotesis  6  telah  didapatkan  hasil 1,62  <  1,96  (t-hitung  <  t-tabel)  maka  H0 6 diterima  dan  Ha 6 ditolak,  berarti  tidak terdapat  pengaruh  yang  signifikan  antara sense marketing terhadap kesetiaan pelanggan. Sebagian besar pelanggan menganggap bahwa lingkungan hotel kurang terjaga  kebersihannya.  Kamar  mandi  agak bau  dan  sering  muncul  semut-semut  hitam. Sarapan  yang  disediakan  berbentuk  buffet tetapi  disajikan  dalam  keadaan  dingin  dan rasanya yang kurang enak. Hal ini mengakibatkan sense marketing pada Ahadiat  Hotel  &  Bungalow  belum  dapat menciptakan kesetiaan pelanggannya.

## Hipotesis 7
Pada  hipotesis  7  telah  didapatkan  hasil 1,98  >  1,96  (t-hitung  >  t-tabel)  maka  H0 7 diterima  dan  Ha 7 ditolak,  berarti  terdapat pengaruh yang signifikan antara feel marketing terhadap  kesetiaan  pelanggan. Sebagian  besar  responden  menganggap parkir  kendaraan  yang  berada  langsung  di sebelah  kamar  (tipe  Bungalow)  dan  proses check  in dan check  out yang  ringkas menyebabkan  mereka  setia  kepada  Ahadiat Hotel & Bungalow, Bandung.
Hipotesis 8
Pada  hipotesis  8  telah  didapatkan  hasil 3,31    >  1,96  (t-hitung  >  t-tabel)  maka  H0 8 ditolak  dan  Ha 8 diterima,  berarti  terdapat pengaruh  yang  signifikan  antara think marketing terhadap  kesetiaan  pelanggan. Sebagian  besar  responden  beranggapan bahwa Ahadiat Hotel & Bungalow terletak di kota namun terasa tinggal di Lembang karena suasananya.  Lokasi  dekat  dengan  tol  juga menjadi  pertimbangan responden untuk  setia menginap di hotel ini.
Hipotesis 9
Pada  hipotesis  9  telah  didapatkan  hasil 1,47    <  1,96  (t-hitung  <  t-tabel)  maka  H0 9 diterima  dan  Ha 9 ditolak,  berarti  tidak terdapat  pengaruh  yang  signifikan  antara act marketing terhadap  kesetiaan  pelanggan. Daya  tarik  Ahadiat  Hotel  &  Bungalow adalah  lokasi  yang  menawarkan  suasana pedesaan  (dusun)  tetapi  tidak  berada  jauh dari pusat kota untuk memperlancar mobilitas mereka. Tetapi hal ini dirasa belum cukup untuk menciptakan kesetiaan pelanggan. Hotel ini tidak direkomendasikan untuk  penginap  yang  tidak  memiliki  sarana transportasi  pribadi.  Keberadaan  sarana transportasi  di  Hotel  ini  sangat  kurang sehingga  membutuhkan  banyak  usaha  untuk memperoleh sarana transportasi yang diinginkan.

## Hipotesis 10
Pada  hipotesis  10  telah  didapatkan  hasil 4,01    >  1,96  (t-hitung  >  t-tabel)  maka  H0 10 ditolak  dan  Ha 10 diterima,  berarti  terdapat pengaruh  yang  signifikan  antara relate marketing terhadap  kesetiaan  pelanggan. Sebagian  besar  responden  menganggap bahwa staf ramah dan memberikan pelayanan yang istimewa kepada pelanggannya. Beberapa  responden  menyatakan  bahwa ketika  mereka  menunggu  anak-anak  yang sedang  berenang,  tiba-tiba  pihak  hotel menyediakan  teh  hangat  tanpa  biaya.  Staf juga mempersilahkan responden untuk sarapan  di  pinggir  kolam  renang  dan membantu  pelanggan  menjaga  anak  mereka yang  sedang  berenang  ketika  orangtuanya sedang  sarapan.  Berdasarkan  pengalaman sebelumnya ketika ada barang yang tertinggal, pihak hotel langsung menghubungi  pelanggan  dan  mengirimkan barang  yang tertinggal  tersebut  via ekspedisi tanpa  mengenakan  biaya  apapun.  Pelayanan yang  istimewa  ini  membuat  responden  setia kepada Ahadiat Hotel & Bungalow, Bandung.
Hipotesis 11
Pada  hipotesis  11  telah  didapatkan  hasil 17,74   > 1,96 (t-hitung  >  t-tabel) maka H0 11 ditolak  dan  Ha 11 diterima,  berarti  terdapat pengaruh  yang  signifikan  antara  kepuasan pelanggan terhadap kesetiaan pelanggan. Hal
ini  sesuai  dengan  pendapat  Solomon  (2011) yang  menyatakan  bahwa  ketika  pelanggan merasa  puas  terhadap  produk  maupun  jasa yang  diberikan  oleh  suatu  perusahaan  maka pelanggan  akan  cenderung  untuk  kembali melakukan pembelian ulang terhadap produk maupun mengunjungi jasa. Hal ini merupakan salah satu indikator dari timbulnya kesetiaan pelanggan.

## Kesimpulan dan Saran
Kesimpulan Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan di atas, maka sebagai kesimpulan penelitian ini dapat dikemukakan sebagai berikut :
Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  secara keseluruhan kesetiaan pelanggan dipengaruhi oleh  konsep  unik  yang  ditawarkan  oleh Ahadiat Hotel  &  Bungalow, Bandung. Hotel yang terletak di Sukajadi dan hanya berjarak 10  kilometer  dari  pusat  kota  ini  terkesan menarik  karena  terhindar  dari  keramaian tetapi  berada  tidak  jauh  dari  pusat  kota. Konsep  bungalow  dengan  danau  buatan membuat pelanggan  serasa  berada  di Lembang  (daerah  pegunungan  di  Bandung) sehingga mereka merasa tenang dan nyaman. Di  Ahadiat  Hotel  &  Bungalow,  pelanggan bukan hanya dipuaskan  oleh pelayanan  yang istimewa  tetapi  juga  pengalaman  emosional yang  mereka  dapatkan  dari  awal  sampai akhir  sehingga  konsumen  merasa  puas. Tetapi  konsep  pedesaan  yang  luas  tersebut membuat  kebersihan  dari  Hotel  kurang terjaga  sehingga  mengganggu  pengalaman emosional  pelanggan  Ahadiat  Hotel  & Bungalow, Bandung.

## Saran
Berdasarkan  kesimpulan  penelitian  di  atas, maka  saran  dalam  penelitian  ini  dapat dikemukakan sebagai berikut :
1. Ahadiat  Hotel  &  Bungalow,  Bandung diharapkan dapat mempertahankan konsepnya yaitu menyentuh nilai emosional konsumen sehingga membentuk  pengalaman  tak  terlupakan ( memorable experience) antara pengelola dan konsumen.
Pengelola dapat
menambahkan fasilitas-fasilitas baru
yang bertema alam sehingga memberikan pengalaman  kepada  pelanggan  seperti berada  di  pedesaan  Bandung.  Fasilitas yang dapat ditambahkan misalnya membuat  saung  untuk  sarapan  bersama, memberikan  beberapa  angsa  di  danau buatan, mengadakan live music lagu-lagu Sunda  secara  reguler,  atau  menambah jumlah  burung  agar  ada  suasana  suara burung  yang  dapat  membuat  suasana lebih nyaman.
2. Ahadiat  Hotel  &  Bungalow,  Bandung diharapkan dapat mempertahankan bahkan meningkatkan kepuasan pelanggannya Hal ini berpengaruh sangat baik  bagi  pengelola  karena  pelanggan yang puas biasanya menceritakan pengalamannya  menginap  di  Ahadiat Hotel  &  Bungalow  kepada  orang  lain. Hal  ini  dapat  digunakan  sebagai  sarana promosi  gratis  bagi  pihak  pengelola usaha.
3. Penelitian  selanjutnya  diharapkan  dapat meneliti tentang jasa dengan karakteristik yang berbeda, misalnya pemasaran berbasis pengalaman pada beragam  gerai daring  ( online  shop) yang  ada  di Indonesia  (jasa  yang  bersifat  digital).
Pemasaran tradisional masih menganggap bahwa pengambilan keputusan oleh konsumen hanya melibatkan elemen rasionalitas dan logika, tanpa melibatkan aspek emosional dan irasional dalam pembelian.
Pemasaran berbasis pengalaman
merupakan  konsep  baru  yang  penting yang  mengkombinasikan  antara  aspek rasionalitas  dan  logika  dengan  aspek emosional  dan  irasional.  Dalam  era informasi,  teknologi,  perubahan  dan pilihan,  setiap  perusahaan  perlu  lebih selaras  dengan  para  pelanggan  dan pengalaman  yang  diberikan  produk  atau jasa mereka.

## Daftar Pustaka
Adeosun,  L.P.K.  and  Ganiyu,  R.A.  2013. Pemasaran Berbasis Pengalaman : An Insight into  the  Mind  of  the  Consumer, Asian Journal  of  Business  and  Management Sciences , Vol.2 No.7, pp. 21-26.
Ghozali, I, dan Latan, H. 2012. Partial Least Squares:  Konsep,  Teknik  dan  Aplikasi SmartPLS 2.0 M3 . Badan Penerbit
Universitas Diponegoro. Semarang.
Griffin,  J.  2005. Customer  Loyalty  : Menumbuhkan
dan Mempertahankan Kesetiaan Pelanggan . Erlangga. Jakarta.
Kertajaya,  H.  2005. Marketing  in  Venus . Mark Plus & Co. Jakarta.
Kustini 2007. Penetapan Pemasaran Berbasis Pengalaman. Erlangga. Jakarta.
Maghnati,  F.,  Ling,  K.C.,  Nasermodaeli,  A.
2012.  Exploring  the  Relationship  between Pemasaran Berbasis Pengalaman and Experiential  Value  in  the  Smartphone
Industry, International  Business  Research , Vol.5 No.11, pp. 167-177.
Mustafa,  Z.,  dan  Wijaya,  T.  2012. Panduan Statistik  SEM  &  PLS  dengan  SPSS  AMOS . Cahaya Atma Pustaka. Yogyakarta.
Muthiah,  Krishnaveni.  2013.  Pemasaran Berbasis  Pengalaman  –  A  Designer  of Pleasurable  and  Memorable  Experiences , Journal  of  Business  Management  &  Social Sciences Research , Vol.2 No.3, pp. 28-34.
Schiffman,  L.G.  and  Wisenbilt,  J.L.  2015. Consumer Behavior, Eleventh Edition.
Pearson Education Limited. England.
Schmitt,  B.  2010.  Experience  Marketing  :
Concepts, Framework and Consumer
Insights , Foundation and Trends in Marketing, Vol.5 No.2, pp. 55-112.
Sharma, R. and Sharma, V. 2011. Pemasaran Berbasis  Pengalaman  :  A  Contemporary Marketing  Mix, International  Journal  of Management  and  Strategy ,  Vol.2  No.3, pp.27-35.
Siregar, S. 2013. Metode Penelitian Kuantitatif : Dilengkapi Perbandingan Perhitungan Manual & SPSS , Edisi Pertama. Kencana. Jakarta.
Solomon, M. R.  2011. Consumer Behavior : Buying,  Having,  and  Being ,  9 th edition. Pearson Prentice Hall. New Jersey.
Suharyadi dan Purwanto, S.K. 2013. STATISTIKA : Untuk Ekonomi dan
Keuangan Modern , Edisi 2.  Salemba Empat.
Jakarta.
Sugiyono. 2013. Metode Penelitian Administrasi . Alfabeta. Bandung.
http://www.cnnindonesia.com/gaya- hidup/20150210162426-269-31086/survei- bandung-kota-terfavorit-wisatawan-se-asean/ http://www.ragamtempatwisata.com/2013/08 /peminat-wisata-bandung-meningkat-50- persen.html
http://m.inilah.com/news/detail/2205089/jum lah-wisatawan-ke-bandung-selatan- meningkat
http://www.kompasiana.com/www.inatanaya .com/bandung-kebanjiran- hotel_558e7b425fafbd0714744670 http://traveltourismindonesia.com/bisnis- hotel-di-bandung-pun-tak-terbendung.html