## JURNAL MEDIA INFORMATIKA BUDIDARMA
ISSN 2614-5278 (media cetak), ISSN 2548-8368 (media online) Available Online at https://ejurnal.stmik-budidarma.ac.id/index.php/mib DOI: 10.30865/mib.v6i2.3531

## Analisis Pengaruh Sosial CRM Terhadap Loyalitas Customer Pada Layanan Pengguna Aplikasi DANA
Ali Ibrahim * , Ok trioka Gisbu, Erinne Rizky Salsadila, Rahmat Fitra Arkamil, M Aditya Wijaya, M Hafadz Raihan
Jurusan Sistem Informasi, Fakultas Ilmu Komputer, Universitas Sriwijaya, Palembang, Indonesia Email: 1 aliibrahim@unsri.ac.id, 2 oktrioka.gisbu12@gmail.com, 3 erinne.cila17@gmail.com, 4 rahmatfitraarkamil1@gmail.com, 5 m.aditya.w99@gmail.com, 6 raihanhafadz@gmail.com Email Penulis Korespondensi: aliibrahim@unsri.ac.id
Abstrak− Aplikasi DANA merupakan salah satu aplikasi dompet digital yang tentu saja memiliki fungsi sebagai alat untuk melakukan pembayaran. Dana bisa di gunakan oleh seluruh kalangan umur, selain itu juga Dana sangat dibutuhkan di masa sekarang ini sebagai dompet digital. Transaksi menggunakan Dana dapat dilakukan  dimana saja seperti toko, rumah makan, maupun pembayaran belanja online. Dengan adanya perkembangan teknologi informasi inilah Dana di tuntut untuk terus selalu menyediakan layanan yang dapat melakukan transaksi secara online dengan lengkap. Transaksi secara digital atau online telah menjadi bagian dari hidup masyarakat modern. Aplikasi yang baik adalah aplikasi yang dapat membuat penggunanya puas terhadap  layanan  yang  diberikan  karena  hal  itu  merupakan  tujuan  dari  adanya  Aplikasi  Dana.  Metodelogi  penelitian  yang digunakan adalah metode kuantitatif survey research yang menjabarkan antara hubungan kausal dan pengaruh yang terjadi antara  variabel-variabel  yang  ada  dengan  menggunakan  pengujian  hipotesis.  Customer  Relationship  Management  (CRM) adalah strategi yang digunakan untuk menganalisa data, konsolidasi, dan juga memperoleh data yang kemudian digunakan untuk berinteraksi dengan customer (pengguna aplikasi Dana), dengan hal tersebut maka akan menghasilkan sebuah pandangan yang komprehensif terhadap customer dan kepuasan customer pada layanan Aplikasi Dana.
Kata Kunci: Dompet Digital; Transaksi; Dana; Aplikasi; Loyalitas
Abstract− DANA  application  is  one  of the digital wallet  applications  which  of  course  has  a  function  as  a tool  for  making payments. Funds can be used by all ages, besides that, funds are also very much needed today as a digital wallet. Transactions using  Dana  can  be  done  anywhere,  such  as  shops,  restaurants,  or  online  shopping  payments.  With  the  development  of information technology, Dana is required to always provide services that can complete online transactions. Digital or online transactions have become a part of modern society's life. A good application is an application that can make users satisfied with the services provided because that is the purpose of the Fund Application. The research methodology used is a quantitative survey research method that describes the causal relationship and the effect that occurs between the existing variables using hypothesis testing. Customer Relationship Management (CRM) is a strategy used to analyze data, consolidate, and also obtain data which is then used to interact with customers (Dana application users), with this it will produce a comprehensive view of customers and customer satisfaction on Application services. Fund..
Keywords : Digital Wallet; Transactions; Funds; Applications; Loyalty

## 1. PENDAHULUAN
Pesatnya  perkembangan  teknologi  informasi  kini  telah  memasuki  ranah  kehidupan  sehari-hari,  ditandai  oleh banyaknya  pengguna  komputer  yang  menggunakannya  untuk  berbagai  kepentingan  mulai  dari  pribadi,  kantor, ataupun untuk  berbisnis serta dalam ranah hiburan dan pendidikan  [1]. Pengaruh dari  perkembangan teknologi internet  ini  adalah  Institusi  pemerintah  maupun  swasta,  khususnya  bidang  pendidikan  terus  melakukan peningkatan terhadap jumlah kegiatan yang dapat dilakukan komputerisasi dalam pengolahan data [2].
Loyalitas  pelanggan  telah  menjadi  fokus  yang  sangat  penting  bagi  profesionalisme  di  sektor  pekerjaan seperti perindustrian dan bisnis. Hal ini dilandaskan pada pemahaman dari konsep kepuasan pelanggan itu sendiri yang  telah  menjadi  strategi  untuk  memenangkan persaingan  di  dunia  bisnis.  Kepuasan  pelanggan penting  bagi penyedia layanan karena menyampaikan kepuasan mereka kepada pelanggan baru yang potensial dan membangun reputasi  penyedia  layanan.  Semua  aktivitas  perusahaan  pada  akhirnya  mengarah  pada  penciptaan  nilai  bagi pelanggan, yang pada gilirannya mengarah pada kepuasan pelanggan[3]. Loyalitas adalah perbandingan kinerja atau  hasil  akhir  dengan  harapan  konsumen,  yang  merupakan  tingkat  persepsi  seseorang.  Dengan  demikian, kepuasan  merupakan  hasil  dari  perbedaan  antara  kinerja  yang  diperoleh  dengan  harapan  mereka.  Komitmen pelanggan berkontribusi pada banyak aspek penting, salah satunya yaitu dapat meningkatkan reputasi perusahaan dan mengurangi fleksibilitas harga, mengurangi biaya operasi atau transaksi dalam perusahaan, masa depan dan dengan demikian, meningkatkan efisiensi dan produktivitas dari pekerja.
Manajemen Hubungan Pelanggan merupakan suatu strategic planning yang digunakan menganalisisi data yang  ada  dimana  kemudian  nantinya  akan  digunakan  untuk  berinteraksi  dengan  customer (pengguna  aplikasi), dengan  hal  tersebut  maka  akan  menghasilkan  sebuah  pandangan  yang  komprehensif  terhadap  customer  dan kepuasan customer pada layanan. DANA adalah salah satu dari piranti e-wallet yang didesain untuk melakukan transaksi  keuangan  yang  bersifat  cashles  dengan  keterjaminan  data  pengguna  dan  kenyamanan  pemakaian. Hubungan  yang  baik  antara  pelanggan  dan  DANA  tentunya  dengan  meningkatkan  kualitas  layanan,  penilaian hubungan  pelanggan  dan  DANA  dapat  mempertahankan  pelanggannya  dari  segala  sisi  [4].  Seiring  dengan

## JURNAL MEDIA INFORMATIKA BUDIDARMA
ISSN 2614-5278 (media cetak), ISSN 2548-8368 (media online) Available Online at https://ejurnal.stmik-budidarma.ac.id/index.php/mib DOI: 10.30865/mib.v6i2.3531
hubungan  yang  baik  antara  DANA  dengan  pelanggan,  dapat  menjadi  sarana  evaluasi  dimana  pelanggan mengevaluasi layanan yang  diberikan oleh DANA atau evaluasi  DANA terhadap pelanggan.
Penelitian yang dilakukan bertujuan untuk mengetahui dampak sosial yang  ditimbulkan dari Manajemen Hubungan Pelanggan dengan tingkat komitmen Customer pada penggunaan DANA.

## 2. METODOLOGI PENELITIAN
Metode ini merupakan permodelan ilmiah untuk mengumpulkan data dengan tujuan dan manfaat yang diinginkan. Untuk  tujuan  penelitian  ini,  studi,  yang  merupakan  metode  kuantitatif  di  antara  survei,  digunakan  untuk menyelidiki  pengaruh  manajemen  hubungan  pelanggan  terhadap  loyalitas  pelanggan  di  Aplikasi  Dana.[27] Penelitian kuantitatif menggunakan desain  yang terstruktur dan terperinci serta mengumpulkan data numerik yang diproses  dengan    teknik  statistik  [28].  Metode  penelitian  survey  research  adalah  suatu  metode  dimana pengumpulan data dapat menggunakan kuesioner dan wawancara yang diperoleh dari sampel berupa orang-orang, dimana data tersebut akan dapat mewakili suatu kelompok populasi tertentu sesuai dengan preferensinya, apa yang dipikirkan dan juga rasakan serta  kecenderungan  dari suatu tindakan [29]. Metode survei seringkali digunakan terutama saat  peneliti ingin melihat suatu gambaran situasi/variabel  tertentu  dalam suatu populasi melalui data yang diperoleh dari  beberapa sampel yang mewakili  populasi  tersebut  [30].  Pengumpulan data juga dilakukan dengan teliti dan tentu saja hal ini menjadi pengaruh yang kuat untuk menentukan variabel-variabel apa yang akan menjadi poin-poin analisis nantinya [31]. Kuisioner yang digunakan untuk mendapatkan data  pelanggan aplikasi DANA  ini  tentunya  disebarkan  atau  diisi  oleh  orang  lain  dan  yang  menjadi  target  utama  adalah  mereka  yang mernggunakan layanan aplikasi DANA baik pengguna baru maupun pengguna lama. Ada tahapan atau alur yang tentunya  harus  dilakukan  dalam  memulai  sebuah  penelitian,  diagram  alur  penelitian  adalah  diagram  yang menjelaskan bagian-bagian dari suatu mekanisme atau proses penelitian sehingga proses penelitian tersebut dapat dengan mudah dipahami [32]. Berikut adalah diagram penelitian pada analisis ini.
Tidak Ya
Gambar 2. Diagram Alur Penelitian
Pada Diagram diatas terdapat pengolahan data yang berarti pada data tersebut akan dilakukan pengujian hipotesis untuk mendapatkan sebuah hasil dari analisis yang telah dilakukan. Pengujian hipotesis sering digunakan dalam penelitian atau penelitian untuk memberikan jawaban  apakah ada perbedaan mean populasi atau adakah hubungan antar variabel [33].

## 3. HASIL DAN PEMBAHASAN

## 3.1 Asumsi Klasik
Menurut [34] Menyatakan bahwa  penduga parameter yang diperoleh merupakan penduga linier dan bebas distorsi terbaik  jika  asumsi  klasik  terpenuhi.  Sama  halnya  dengan  uji  beda  normal,  perbedaan  signifikan  lebih  kecil daripada 0,05, apabila ada differential value yang signifikan, dan perbedaan signifikan memiliki nilai yang lebih besar  dari  0,05  berarti  tidak  ada  perbedaan  yang  signifikan.  Penerapan    uji  Kolmogorov-Smirnov  berarti  taraf signifikansi lebih kecil dari 0,05 berarti meta-data yang  diuji berbeda nyata dengan data standar baku. Ini berarti bahwa data bersifat unnormal, Pada tabel diatas 0.200 yang mana diatas 0,05 berarti data terdistribusi normal.
Tabel 1. Asumsi Klasik
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test Unstandardized Residual N
Mulai Identifikasi Masalah
Studi Literatur Tujuan Penelitian
Pengumpulan Data 1. Penyusunan Pertanyaan Kuisioner 2.Penentuan Responden 3. Penentuan Jumalah Sample 4.Penyebaran Kuisioner Valid
Pengolah data Hasil Analisa Kesimpulan

## JURNAL MEDIA INFORMATIKA BUDIDARMA
ISSN 2614-5278 (media cetak), ISSN 2548-8368 (media online) Available Online at https://ejurnal.stmik-budidarma.ac.id/index.php/mib DOI: 10.30865/mib.v6i2.3531

## One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Unstandardized Residual Normal Parameters a,b Mean .0000000 Std. Deviation 166922575 Most Extreme Differences Absolute .108 Positive .108 Negative -.092 Test Statistic .108 Asymp. Sig. (2-tailed) .200 c,d a. Test-distribution = Normal. b. Calculate from meta-data.
c. L-Significance Correction.
d. true significance.

## 3.2 Validitas Dan Reabilitas
Menurut menyatakan bahwa secara umum validitas dan juga reabilitas adalah sebagai alat untuk mengukur suatu perhitungan objek atau mengumpulkan data pada suatu variabel [35]. Mengevaluasi Validitas dan reliabilitas data penelitian merupakan persyaratan penting yang harus dilaksanakan untuk menilai kualitas  hasil penelitian.[36].

## 3.2.1 Validitas
Validitas adalah sesuatu  yang diukur dengan tepat. Biasanya, ini berarti bahwa validitas adalah sejauh mana hasil tes dapat digunakan untuk tujuan yang dimaksudkan [37]. Dari hasil perhitungan yang ada, akan diperoleh nilai koefisien yang  mengukur  validitas pada item dan menentukan  item tersebut apakah layak untuk digunakan atau tidak [38]. Berikut adalah uji validitas pada analisis ini.
Tabel 2. Tingkat Validasi dari Variabel CRM  ‘Table of Correlations’
X1 X2 X3 X4 TOTALX X1 Pearson Correlation 1  .63111 ** .764445 ** .472076 ** .880098 ** Sig. (2-tailed) .00000 .00000 .00004 .00000 N 35 35 35 35 35 X2 Pearson Correlation  .631,00 ** 1 .346,00 * .321,00 .651,00 ** Sig. (2-tailed) .000,00 .042 .060 .000 N 35 35 35 35 35 X3 Pearson Correlation .764 ** .346 * 1,001 .589 ** .886 ** Sig. (2-tailed) .000 .042 .000 .000 N 35 35 35 35 35 X4 Pearson Correlation .472 ** .321 .589 ** 1 .767 ** Sig. (2-tailed) .004 .060 .000 .000 N 35 35 35 35 35 TOTALX Pearson Correlation .880 ** .651 ** .886 ** .767 ** 1 Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 N 35 35 35 35 35
**. Signifikasi pada korelasi di tingkatan 0.01 *. Signifikasi pada korelasi di tingkatan 0.05
Diagram  diatas menunjukkan nilai validitas pada variabel  CRM yang telah diuji. Sig  2 tail < 0.05  maka semua data yang berkaitan dengan variablel social CRM valid maka semua valid.
Tabel 3. Validitas Variabel Loyalitas ‘Correlations’
Y1 Y2 Y3 Y4 Y5 Y6 Y7 TOTAL Y Y1 Pearson Correlation 1  .820 ** .686 ** .549 ** .718 ** .397 * .694 ** .867 ** Sig. (2-tailed) .000 .000 .001 .000 .018 .000 .000 N 35 35 35 35 35 35 35 35 Y2 Pearson Correlation  .820 ** 1  .512 ** .530 ** .587 ** .423 * .600 ** .798 ** Sig. (2-tailed) .000 .002 .001 .000 .011 .000 .000 N 35 35 35 35 35 35 35 35 Y3 Pearson Correlation  .686 ** .512 ** 1 .332  .702 ** .575 ** .620 ** .783 ** Sig. (2-tailed) .000 .002 .052 .000 .000 .000 .000 N 35 35 35 35 35 35 35 35 Y4 Pearson Correlation  .549 ** .530 ** .332 1  .568 ** .474 ** .657 ** .726 ** Sig. (2-tailed) .001 .001 .052 .000 .004 .000 .000

## JURNAL MEDIA INFORMATIKA BUDIDARMA
ISSN 2614-5278 (media cetak), ISSN 2548-8368 (media online) Available Online at https://ejurnal.stmik-budidarma.ac.id/index.php/mib DOI: 10.30865/mib.v6i2.3531
Y1 Y2 Y3 Y4 Y5 Y6 Y7 TOTAL Y N 35 35 35 35 35 35 35 35 Y5 Pearson Correlation  .718 ** .587 ** .702 ** .568 ** 1  .555 ** .721 ** .862 ** Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .001 .000 .000 N 35 35 35 35 35 35 35 35 Y6 Pearson Correlation .397 * .423 * .575 ** .474 ** .555 ** 1  .695 ** .720 ** Sig. (2-tailed) .018 .011 .000 .004 .001 .000 .000 N 35 35 35 35 35 35 35 35 Y7 Pearson Correlation  .694 ** .600 ** .620 ** .657 ** .721 ** .695 ** 1 .884 ** Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 N 35 35 35 35 35 35 35 35 TOTALY Pearson Correlation  .867 ** .798 ** .783 ** .726 ** .862 ** .720 ** .884 ** 1 Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 N 35 35 35 35 35 35 35 35
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). *. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
Diagram  diatas  menunjukkan  nilai  validitas  pada variabel  Loyalitas  yang    diuji.  Sig  2  tail  <  0.05 maka semua data yang berkaitan dengan variablel Loyalitas valid, maka semua valid

## 3.2.2 Reliabilitas
Suatu kuesioner bisa dikatakan reliabel jika tanggapan responden terhadap poin pertanyaan yang diajukan pada kuisioner yang dibuat memiliki tingkat konsistensi yang stabil secara periodik [39]. Reliabilitas adalah keakuratan atau  konsistensi  instrumen  ukur  dalam  mengevaluasi  apa  yang  dievaluasinya.  Dengan  kata  lain,  setiap  kali melakukan  evaluasi  dalam  suatu  pengukuran,  makan  hasilnya  akan    relatif  sama  [40].  Berikut  ini  adalah  uji reabilitas pada analisis ini.
Variable CRM Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .798
4
Croncbach alpa .798 > 0.7 maka vairable reabel
Variable Loyalitas Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items .911
7
Croncbach alpa .911 > 0.7 maka vairable reabel
Hipotesis h0 : ada pengaruh antara Sosial CRM terhadap loyalitas pengguna h1 : tidak ada pengaruh antara Sosial CRM terhadap loyalitas pengguna syarat : ttable 2,045 dgn signifikasi 95% dan populasi 29
Tabel 4. Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients  Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 4.865 3.432 1.417  .166 TOTALX 1.439 .196 .787  7.334  .000 a. Dependent Variable: TOTALY Cara pengambilan keputusan :
Cara 1 S I G > 0.05 :  Ho diterima (hipotesis valid) S I G < 0.05 : H0 ditolak (Hipotesis tidak valid)
Pada  table  signifikan  bernilai  .166  yang  mana  hipotesis  diterima  apabila  sig>  0.05.  Kemudian  untuk pengecekan  dengan  t  hitung  bernilai  7.334  yang  mana  lebih  besar  dari  t  table  yaitu  2,045  yang  mana  syarat hipotesis diterima adalah thitung>ttable. Berdasarkan ini, jadi dari analisis regeresi didapatkan bahwa h0 diterima sehingga  ada pengaruh antara Sosial CRM terhadap loyalitas pengguna aplikasi DANA.

## JURNAL MEDIA INFORMATIKA BUDIDARMA
ISSN 2614-5278 (media cetak), ISSN 2548-8368 (media online) Available Online at https://ejurnal.stmik-budidarma.ac.id/index.php/mib DOI: 10.30865/mib.v6i2.3531

## 4. KESIMPULAN
Dilansir dari proses pengumpulan data dan pengolahan pada penelitian yang telah dilakukan,  dapat ditarik benang kesimpulan bahwa terdapat pengaruh yang baik pada sosial CRM terhadap loyalitas pelanggan yang menggunakan aplikasi  DANA.  Pernyataan  ini  dapat  ditinjau  berdasarkan  pendapatan  angka  analisis  hipotesis  yang memperlihatkan bahwa jika nilai sig>0.05 maka akan diterima, sedangkan angka yang didapatkan tepatnya yaitu .166  dan  dipastikan  bahwa  hal  tersebut  dapat  diterima.  Pengaruh  baik  pada  sosial  CRM  terhadap  loyalitas pengguna  ini  juga  dapat  dilihat  dari  pengisian  kuisioner  yang  dimana  hampir  terdapat  sekitar  80%  pengguna aplikasi DANA menilai poin ke-5 (Sangat Setuju) tentang kepuasan dan loyalitas mereka terhadap penggunaan aplikasi  ini.  Kemudian  pada  signifikasi  terdapat  niliai  95%  dengan  jumlah  populasi  sebanyak  29.  Hal  ini membuktikan bahwa  layanan aplikasi DANA ini memiliki pelanggan dengan loyalitas yang baik karena layanan aplikasi dana memberikan berbagai kenyamanan, kemudahan, serta dapat meningkatkan kepercayaan pengguna sehingga para pengguna pun dapat mereka pertahankan dengan baik.

## REFERENCES
[1] T. Susilowati,  “Rancang Bangun E-Library Berbasis Customer Relationship Management ( Crm ) Studi Kasus Stmik Pringsewu,” pp. 271–277, 2010.
[2] A.  Ibrahim  and  M.  Afrina,  “Pengembangan  Model  Perpustakaan  Berbasis  Teknolig  Informasi  untuk  Meningkatkan Kinerja Layanan Perpustakaan dan Mewujudkan Perpustakaan Ideal Berbasis Digital di Fasilkom Unsri,” Pros. Konf. Nas. Teknol. Inf. dan Apl. , vol., no., pp. C87--C94, 2011, [Online]. Available: http://eprints.unsri.ac.id/5590/.
[3] A. F. Bahari and J. Basalamah, “Analisis Kualitas Produk, Kualitas Layanan Dan Customer Relationship Management Serta Dampaknya pada Kepuasan Peserta BPJS Ketenagakerjaan Kota Makassar.,” J. Manaj. Bisnis , vol. 6, no. 1, pp. 11–21, 2019, doi: 10.33096/jmb.v6i1.155.
[4] B. S. Rahayu and E. Saryanti, “Pengaruh Kualitas Pelayanan, Hubungan Pelanggan Dan Citra Perusahaan Terhadap Loyalitas Melalui Kepuasan Nasabah,” J. Adv. , vol. 1, no. 2, p. 14, 2014.
[5] K. Dasar, “M a n a j em e n s i st e m i n fo r m as i da n t e k n o lo g i i n fo r m as i.”
[6] R. M. Harahap, “Related Papers,” Over Rim , pp. 191–199, 2017, doi: 10.2307/j.ctt46nrzt.12.
[7] T.  Makmur,  “Teknologi  Informasi :  Dampak  dan  Implikasi  Bagi  Perpustakaan,  Perpustakawan,  serta  Pemustaka,” Perpust. dan Ilmu Inf. , vol. 1, no. 1, p. 65, 2019.
[8] S. Aulia, “Pola Perilaku Konsumen Digital Dalam Memanfaatkan Aplikasi Dompet Digital,” J. Komun. , vol. 12, no. 2, p. 311, 2020, doi: 10.24912/jk.v12i2.9829.
[9] Ika Febrilia, Shela Puspita Pratiwi, and Irianto Djatikusumo, “Minat Penggunaan Cashless Payment System – Dompet Digital  Pada  Mahasiswa  Di  Fe  Unj,” JRMSI  -  J.  Ris.  Manaj.  Sains  Indones. ,  vol.  11,  no.  1,  pp.  1–19,  2020,  doi: 10.21009/jrmsi.011.1.01.
[10]  H.  T.  Listyani,  A.  Handojo,  and  H.  Novianus,  “Simulasi  Transaksi  Pembayaran  Online  dengan  Studi  Kasus  Kantin Universitas Kristen Petra,” vol. 6, no. 1, pp. 56–62, 2016.
[11]  R. Hardika Fajar Ardianto, “Perlindungan Hukum Terhadap Konsumen Dalam Transaksi Online,” Serambi Huk. , vol. 8, no. 02, pp. 1–5, 2015.
[12]  R.  Widayati  and  M.  Rahman,  “Aktivitas  Pemasaran  Produk  Tabungan  Pada  Pt.  Bpr  Rangkiang  Denai  Payakumbuh Barat,” pp. 1–10, 2019, doi: 10.31219/osf.io/3z7p6.
[13]  I.  K.  Rachmawati,  Y.  Handoko,  F.  Nuryanti,  M.  Wulan,  and  S.  Hidayatullah,  “Pengaruh  kemudahan,  kepercayaan pelanggan  dan  kualitas  informasi  terhadap  keputusan  pembelian  online,” Semin.  Nas.  Sist.  Inf.  2019 ,  vol.  3,  no. September, pp. 1617–1625, 2019.
[14]  P. Umum, “Jurnal Studi Perpustakaan dan Informasi,” 1858.
[15]  I. G. Cristea and D. Mocuta, “Customer relationship management,” Proc. 31st Int. Bus. Inf. Manag. Assoc. Conf. IBIMA 2018  Innov.  Manag.  Educ.  Excell.  through  Vis.  2020 ,  vol.  10,  no.  3,  pp.  2557–2565,  2018,  doi: 10.1007/978-3-658- 19532-8_20.
[16]  I. Gautama, “Relationship Marketing Dan Pemanfaatan Teknologi Informasi Dalam Customer Relationship Management Untuk memenangkan persaingan bisnis,” Semin. Nas. Apl. Teknol. Inf. 2005 , vol. 2005, no. Snati, 2005.
[17]  A. Fauzi and E. Harli, “Peningkatan Kualitas Pelayanan Melalui CRM dengan Metode RAD,” J. RESTI (Rekayasa Sist. dan Teknol. Informasi) , vol. 1, no. 1, pp. 76–81, 2017, doi: 10.29207/resti.v1i1.16.
[18]  K. W. Prasetyo, “Penetapan Kerangka Kerja Social CRM Berdasarkan Karakteristik Media Sosial,” SMATIKA J. , vol.
03, no. 01, pp. 37–41, 2013, [Online]. Available:
https://docs.google.com/uc?export=download&id=0BydotwQXAxQvamE2Skxfc0t0a0U.
[19]  K. K. Ri, “Laporan hasil penelitian 2019,” 2019.
[20]  A. I. Hadiana and W. Witanti, “Analisis Jejaring Sosial Menggunakan Social Network Analysis untuk Membantu Social CRM bagi UMKM di Cimahi (Social Network Analysis Using Social Network Analysis to Help Social CRM for MSMEs in Cimahi),” Saintiks FTIK UNIKOM , p. VI.29-VI.36, 2017.
[21]  T. Musanto, “FAKTOR-FAKTOR KEPUASAN PELANGGAN DAN LOYALITAS PELANGGAN: Studi Kasus Pada CV.  Sarana  Media  Advertising  Surabaya,” J.  Manaj.  dan  Kewirausahaan ,  vol.  6,  no.  2,  pp.  123–136,  2004,  doi: 10.9744/jmk.6.2.pp.123-136.
[22]  M. Bahrudin and S. Zuhro, “Pengaruh Kepercayaan Dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan,” BISNIS J. Bisnis dan Manaj. Islam , vol. 3, no. 1, p. 1, 2016, doi: 10.21043/bisnis.v3i1.1463.
[23]  L. Felicia, “Pengaruh E-Service Quality Terhadap Loyalitas Pelanggan Go-Jek Melalui Kepuasan Pelanggan,” Agora , vol. 4, no. 2, pp. 95–100, 2016.
[24]  D.  Munandar,  “Pengaruh  Customer  Relationship  Management  terhadap  Loyalitas  Pelanggan  Bisnis  PT.  Frisian  Flag Indonesia di Kota Bandung,” Maj. Ilm. UNIKOM , vol. 7, no. 1, pp. 105–112, 2017.

## JURNAL MEDIA INFORMATIKA BUDIDARMA
ISSN 2614-5278 (media cetak), ISSN 2548-8368 (media online) Available Online at https://ejurnal.stmik-budidarma.ac.id/index.php/mib DOI: 10.30865/mib.v6i2.3531
[25]  E.  Ferrinadewi,  “Upaya  Mencapai  Loyalitas  Konsumen  Dalam  Perspektif  Sumber  Daya  Manusia,” J.  Manaj.  dan Kewirausahaan (Journal Manag. Entrep. , vol. 6, no. 1, pp. 15–26, 2004, doi: 10.9744/jmk.6.1.pp.15-26.
[26]  I. Afrianto, “Tujuan, Manfaat dan Ruang Lingkup Penelitian.”
[27]  P. C. Chesanti and R. Setyorini, “Pengaruh E-Service Quality Terhadap Kepuasan Pelanggan Sebagai Pengguna Aplikasi Pln Mobile,” J. Penelit. Pendidik. , vol. 18, no. 1, pp. 10–17, 2018, doi: 10.17509/jpp.v18i1.11064.
[28]  B. A. D. S. dan N. Azizah, “PENGARUH E-SERVICE QUALITY DAN ENJOYMENT TERHADAP REPEAT USAGE E-WALLET GOPAY MELALUI TRUST PADA GENERASI MILENIAL DI SURABAYA Bela,” vol. 2, no. 2, pp. 183–202, 2021, [Online]. Available: https://emea.mitsubishielectric.com/ar/products-solutions/factory- automation/index.html.
[29]  U.  Faizah,  “PENELITIAN  SURVEI  DALAM  PEMBELAJARAN  DAN  PENGAJARAN  BAHASA  INGGRIS,” Japanese Soc. Biofeedback Res. , vol. 19, no. 5, pp. 463–466, 1992.
[30]  D. Apriliawati, “Diary Study sebagai Metode Pengumpulan Data pada Riset Kuantitatif: Sebuah Literature Review,” J. Psychol. Perspect. , vol. 2, no. 2, pp. 79–89, 2020, doi: 10.47679/jopp.022.12200007.
[31]  F. Harliansyah, “Metode Pengumpulan Data Penelitian Kualitatif,” pp. 1–4.
[32]  Abdul gofur, A. C. P., and A. Budianto, “PENGARUH CELAH FIN, SUDUT KEMIRINGAN FIN DAN CELAH SUDU TERHADAP KINERJA TURBIN ANGIN SAVONIUS TYPE V.”
[33]  P. Ipa and S. Di, “EFFECT SIZE PADA PENGUJIAN HIPOTESIS,” 2017.
[34]  D. Cahyawati, H. Tabuji, and R. Abdiati, “Efektivitas Metode Regresi Robust Penduga Welsch dalam Mengatasi Pencilan pada Pemodelan Regresi Linear Berganda,” J. Penelit. Sains , vol. 12, no. 1, pp. 1–7, 2009.
[35]  B.  I.  Sappaile,  “Validitas  dan  Reliabilitas  Tes yang  Memuat  Butir  Dikotomi dan  Politomi,” J.  Ilmu Pendidik.  Lemb. Penelit. UNJ , vol. 24, no. January, pp. 99–107, 2005.
[36]  T. Fukuda, K. I. Baba, and S. Shimojo, “Network design for contention avoidance in optical broadcast network,” 2012 Int. Conf. Photonics Switch. PS 2012 , 2012.
[37]  Y. Suharsono and Istiqomah, “Validitas Dan Reliabilitas Skala Self-Efficacy,” J. Ilm. Psikol. Terap. , vol. 2, no. 1, pp. 144–151, 2014, [Online]. Available: http://202.52.52.22/index.php/jipt/article/download/1776/1864.
[38]  F.  Yusup,  “Uji  Validitas  dan  Reliabilitas,” J.  Tarb.  J.  Ilm.  Kependidikan ,  vol.  7,  no.  1,  pp.  17–23,  2018,  [Online]. Available: https://jurnal.uin-antasari.ac.id/index.php/jtjik/article/download/2100/1544.
[39]  F. Yanti and E. Yanti, “Pengaruh Pengawasan, Kerjasama Tim Dan Penempatan Kerja Terhadap Prestasi Kerja Pegawai Pada Pt. Bank Perkreditan Rakyat …,” J. Manaj. , 2017, [Online]. Available: http://jurnal.unpal.ac.id/index.php/jm/article/view/60.
[40]  H. M. Zhang, L. S. Peh, and Y. H. Wang, “Servo motor control system and method of auto-detection of types of servo motors,” Appl. Mech. Mater. , vol. 496–500, no. 1, pp. 1510–1515, 2014, doi: 10.4028/www.scientific.net/AMM.496- 500.1510.