Jurnal Riset Bisnis Vol 7 (2) (April 2024) hal: 244 – 261 e - ISSN 2598-005X    p - ISSN 2581-0863 e-jurnal:  http://journal.univpancasila.ac.id/index.php/jrb/
PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN DI BLOOM PETSHOP & GROOMING DENGAN MENGGUNAKAN METODE QUALITY FUNCTIONAL DEPLOYMENT (QFD)
Kevin Satria Tuah Manullang 1 , Imelda Junita 2*
1, 2 Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Kristen Maranatha, Bandung, Indonesia
*Email koresponden: imelda.junita@eco.maranatha.edu
Diterima 22 Juni 2023, Disetujui 17 April 2024

## Abstrak
Meningkatnya minat masyarakat dalam memelihara hewan telah menciptakan peluang bisnis yang menjanjikan bagi petshop . Namun, persaingan dalam bisnis petshop pun semakin ketat. Oleh karena itu, petshop perlu fokus pada penyediaan pelayanan berkualitas guna memenuhi kebutuhan pelanggan dan meningkatkan daya saingnya. Quality Function Deployment (QFD) memiliki peran penting dalam meningkatkan kualitas layanan di petshop , karena QFD dapat menterjemahkan kebutuhan pelanggan menjadi keputusan operasional yang konkret. Penelitian ini  bertujuan  untuk  menjelaskan  bagaimana QFD dapat  meningkatkan  kualitas  layanan di  Bloom  Petshop  & Grooming di Kota Bandung. Penelitian ini menggunakan metode deskriptif dengan mengumpulkan data melalui kuesioner dari 120 responden. Analisis gap yang dilakukan menunjukkan bahwa terdapat gap negatif pada 24 atribut  kualitas  layanan  di Bloom  Petshop  &  Grooming ,  yang  berarti  bahwa  kualitas  layanan  yang  diterima pelanggan saat ini belum memenuhi harapan mereka. Dalam matriks House of Quality (HOQ) yang dikembangkan dalam QFD, ditetapkan 10 atribut kualitas dalam dimensi yang berbeda, yaitu tangible, reliability, responsiveness, assurance , dan empathy , serta 19 respon teknis  yang akan diaplikasikan untuk meningkatkan kualitas layanan. Berdasarkan matriks HOQ yang dikembangkan, beberapa rekomendasi diberikan untuk meningkatkan kualitas layanan di petshop tersebut.
Key words: Quality Function Deployment, House of Quality, kualitas pelayanan, ekspektasi pelanggan, analisis gap , petshop .

## Abstract
The  increasing  public  interest  in  pet  ownership  has  created  promising  business  ooportunities  for  petshops. However, competition in petshop industry has become increasingly intense. Therefore, petshops need to focus on providing  quality  services  to  meet  customer  needs  and  enhance  their  competitiveness.  Quality  Function Deployment  (QFD)  plays  a  vital  role  in  improving  service  quality  in  petshops  as  it  translates  customer requirements into concrete operational decisions. This research aims to explain how QFD can enhance the quality of  services  at  Bloom  Petshop  &  Grooming  in  Bandung.  The  study  adopts  a  descriptive  research  method  and collects data through quesionnaires from 120 respondents. The gap analysis reveals a negative gap in 24 service quality  attributes  at  Bloom  Petshop  &  Grooming,  indicating  that  the  current  service  quality  does  not  meet customer expectations. Within the developed House of Quality (HOQ) matrix, 10 quality attributes are identified across different dimensions, namely tangible, reliability, responsiveness, assurance, and empathy, along with 19 technical  responses  to  be  implemented  for  quality  improvement.  Based  on  the  HOQ  matrix,  some recommendations are provided to enhance the service quality at the petshop.
Key  words: Quality  Function  Deployment,  House  of  Quality,  service  quality,  customer  expectations,  gap analysis, petshop.

## PENDAHULUAN
Pada  awal  tahun  2020,  terjadi  pandemi covid-19  yang  mengakibatkan  dampak  negatif yang signifikan pada berbagai sektor kehidupan, seperti  ekonomi,  pendidikan,  dan  pariwisata. Selain  itu,  pandemi  ini  juga  menyebabkan pembatasan  interaksi  sosial  yang  memaksa semua  orang  untuk  melaksanakan  kegiatan mereka  dari  rumah.  Sebagai  akibatnya,  terjadi penurunan interaksi sosial di antara masyarakat (Imas, kumparan.com, 2022). Dalam menghadapi  situasi ini,  masyarakat  telah  mulai memilih  untuk  mengadopsi  hewan  peliharaan sebagai  salah  satu  cara  untuk  mengatasi kebosanan  dan  stres  (Kuswandi,  jawapos.com, 2021). Selama pandemi covid-19, para ahli juga merekomendasikan masyarakat untuk mengadopsi hewan peliharaan karena memberikan manfaat positif bagi kesehatan fisik dan  mental,  serta  dapat  membantu  mengatasi rasa bosan dan kesepian (Tim, cnnindonesia.com,  2020).  Sebagai  hasilnya, minat  masyarakat  dalam  mengadopsi  hewan peliharaan meningkat pesat, seperti yang terlihat dari data Euromonitor 2021, yang mana populasi kucing dan anjing yang dipelihara di Indonesia meningkat  sebesar  129%  sejak  tahun  2017 hingga  2021,  dan  diperkirakan  akan  terus bertambah  di  masa yang  akan  datang (Setyaningsih, tribunnews.com, 2022). Terdapat indikasi  lain  yang  menunjukkan  peningkatan minat  masyarakat  dalam  mengadopsi  hewan peliharaan,  yaitu  melalui  tren  pencarian  hewan peliharaan di Google selama pandemi covid-19.
Pada  tahun  2019,  terdapat  sekitar  222  ribu pencarian, kemudian jumlah pencarian
meningkat  menjadi  369  ribu  pada  tahun  2020, dan mencapai 419 ribu pada tahun 2021. Dengan kata lain, terjadi peningkatan sebesar 88% dalam pencarian  tentang  hewan  peliharaan  di  Google pada  tahun  2021  (Putri  &  Devita,  iprice.co.id, 2023).  Selain  itu,  peningkatan  populasi  kucing juga terjadi di Kota Bandung, terdapat sekitar 25 ribu ekor kucing di Kota Bandung dan sekitar 15 ribu  di  antaranya  merupakan  kucing  liar  yang hidup di kawasan pemukiman, pasar tradisional, dan lainnya (Saputra, BBC.com, 2022).
Minat  masyarakat  yang  semakin  tinggi dalam mengadopsi hewan peliharaan menimbulkan  dampak  positif  bagi  bisnis petshop. Selama  masa  pandemi,  layanan perawatan  hewan  peliharaan  seperti  pet grooming,  pet  hotel,  pet  clinic,  serta  produk perawatan  dan  makanan  hewan  peliharaan memiliki  permintaan  yang  tinggi  (Kuswandi, jawapos.com, 2021). Tingginya minat masyarakat dalam mengadpsi hewan peliharaan juga  berkontribusi  pada  pertumbuhan  bisnis petshop di  Indonesia  (Lisnawati,  liputan6.com, 2022).
Kesempatan  usaha  yang  menjanjikan  saat ini dapat ditemukan dalam bisnis petshop. Menurut Petshop Indonesia,  bisnis petshop menggabungkan tiga jenis usaha, yaitu layanan, penjualan produk, dan hobi. Bisnis ini memiliki tingkat risiko (Ismanto, tribunnews.com,  2020).  Meskipun  adanya  tren positif  pada  bisnis petshop ,  terdapat  pula tantangan  yang  harus  dihadapi  oleh  pebisnis, yaitu  banyaknya  kemunculan  pesaing  baru. Tantangan  ini  harus  terus  diperhatikan  oleh setiap  pelaku  bisnis petshop .  Sangat  penting untuk  menciptakan  dan  mengembangkan  poin
pembeda  dari  setiap petshop untuk  menarik perhatian  pelanggan  agar  senantiasa  setia. Pembeda  ini  bisa  diperoleh  dari  fasilitas, kelengkapan  produk,  jarak  tempuh,  kualitas produk dan jasa yang maksimal, hingga kualitas pelayanan (Laras, bisnis.com, 2022).
Salah  satu  poin  penting  yang  perlu difokuskan oleh pelaku bisnis petshop di tengah ketatnya  persaingan  adalah  kualitas  pelayanan. Di  berbagai  bidang  bisnis,  kualitas  pelayanan berpengaruh  secara  positif  terhadap  kepuasan pelanggan  (Faizah  et  al.,  2020)  &  (Thalib  & Harimurti,  2021),  serta  berpengaruh  positif terhadap  minat  beli  konsumen  (Ridwan  et  al., 2021).
Quality  Functional  Deployment (QFD) merupakan metode yang sesuai untuk memenuhi kebutuhan  pelanggan. Quality  Functional Deployment ( QFD )  merupakan  metodologi terstruktur yang digunakan untuk mengidentifikasi  kebutuhan  pelanggan  yang setelah  itu  diubah  menjadi  rencana  yang  rinci dan  akan  dikembangkan  untuk  memproduksi suatu  barang  dan  jasa  yang  dapat  memuaskan ekspektasi  pelanggan. Quality  Functional Deployment ( QFD ) juga  merupakan  suatu metode  standar  dalam  suatu  proses  produksi sehingga  dapat  memenuhi  kepuasan  pelanggan atau customer  satisfaction .  Alat  yang  dapat mendukung metode Quality Functional Deployment ( QFD )  adalah House  of  Quality ( HOQ ) yang dapat membantu untuk menerjemahkan  kebutuhan  dan  permintaan pelanggan, berdasarkan riset pasar dan benchmarking data, ke dalam jumlah target yang menjadi  prioritas  Haris  Adieba  &  Dwiyanto, (2016).
Penelitian  ini  dilaksanakan  di Bloom Petshop  &  Grooming atau  yang  biasa  dikenal Petshop Bloom yang berlokasi di Bandung, Jawa Barat. Bloom  Petshop  &  Grooming menjual produk dan jasa, yang mana produk yang dijual adalah pets’  food  and  accessories. Sedangkan jasa yang disediakan yaitu penitipan hewan dan grooming. Berdasarkan Google  Review,  Bloom Petshop & Grooming mendapatkan skor bintang 4,5 dari 42 ulasan. Bloom Petshop & Grooming memiliki  keunggulan  pada  beberapa  aspek, antara  lain  lokasi yang  strategis  yang memudahkan  orang  untuk  menemukan  lokasi petshop serta  akses  yang  sering  dilewati  oleh masyarakat,  tempat  yang  bersih  dan  rapi,  dan harga  yang  terjangkau. Bloom  Petshop  & Grooming menyediakan  layanan  untuk  antar jemput  hewan  peliharaan  yang  menggunakan jasa  di petshop tersebut.  Meskipun Bloom Petshop & Grooming telah memberikan layanan yang  ada  dengan  semaksimal  mungkin,  namun masih  ada  beberapa  hal  yang  belum  maksimal yang menimbulkan keluhan pelanggan terhadap pelayanan  yang  ada  sehingga  hal  ini  dapat mempengaruhi  kualitas  pelayanan  yang  ada pada Bloom  Petshop  &  Grooming .  Beberapa keluhan  yang  sering  terjadi  yaitu  pelayanan terhadap pelanggan yang tidak ramah, jam buka yang  tidak  tepat  waktu, Petshop yang  tiba-tiba tutup, dan persediaan yang selalu habis. Hal ini mengakibatkan terjadinya ketidakpuasan terhadap  kualitas  pelayanan  yang  ada Bloom Petshop & Grooming . Adanya keluhan-keluhan seperti  ini  dapat  membuat Bloom  Petshop  & Grooming tidak  dapat  menghadapi  persaingan dengan petshop lainnya yang banyak bermunculan.  Oleh  karena  itu,  penelitian  ini
bertujuan untuk memperbaiki kualitas pelayanan  pada Bloom  Petshop  &  Grooming dengan menggunakan metode Quality Functional Deployment (QFD ).

## KAJIAN TEORI
Berbagai penelitian terdahulu telah banyak dilakukan  untuk  mengkaji  tentang  penggunaan Quality  Functional  Deployment ( QFD) dalam menganalisis suatu perusahaan yang menawarkan produk/ jasa. (A. Putri et al., 2015) menganalisis  perencanaan  strategi  peningkatan kualitas dengan menggunakan Quality Functional Deployment (QFD) di Mwadah Ratu Malang.  Hasil  penelitian  menemukan  bahwa Quality  Functional  Deployment (QFD) efektif dalam  menganalisis  kebutuhan  pelanggan dengan  mendapatkan  beberapa  komponen kualitas  yang  harus  diperbaiki  oleh  Mwadah Ratu Malang, yaitu membuat jadwal kerja yang jelas,  membuat  jadwal  pembersihan,  membuat media  informasi,  menyediakan  produk  dalam kemasan  kecil,  membuka  outlet  baru  dan bekerjasama dengan pihak tertentu.
Suhendar  &  Suroto,  (2014)  menerapkan metode Quality  Functional  Deployment (QFD) dalam  upaya  meningkatkan  kualitas  pelayanan pada akademik UB. Hasil penelitian diharapkan dapat  melakukan  peningkatan  pelayanan  yang ada di bagian akademik dengan memperhatikan beberapa  aspek  berdasarkan  hasil  pengolahan data menggunakan Quality Functional Deployment (QFD) agar  sesuai  harapan mahasiswa yaitu menyediakan buku-buku yang lengkap  di  perpustakaan,  staf  administrasi handal  dan  tanggap  dalam  memberikan pelayanan  dan  menguasai  informasi  yang
dibutuhkan,  ruangan  yang  nyaman  untuk melakukan  aktivitas  belajar  baik  di  dalam ruangan  maupun  di  luar  ruangan,  dan  fasilitas- fasilitas  yang  mendukung  proses  belajarnya mahasiswa.  Peningkatan  ini  perlu  dilakukan karena  kinerja  pelayanan  pada  Akademik  UB menurut mahasiswa masih jauh di bawah target.
Marisa  &  Darmawan,  (2019)  mengkaji peningkatan  kualitas  di  toko  roti  dengan menggunakan metode Service Quality (Servqual) untuk  mengukur  tingkat  dan  nilai kualitas  pelayanan  dan  ditemukan  adanya kesenjangan  ( gap ).  Setelah  itu  dilakukan beberapa  langkah  dalam  penataan Quality
Functional Deployment
(QFD) dan dikemukakan 7 usulan perbaikan yang tujuannya untuk meningkatkan kualitas pelayanan.
Sofiani,  (2020)  menganalisis  kebutuhan pelanggan  di  suatu  hotel  dengan  menggunakan metode Quality Functional Deployment (QFD) dan House  of  Quality (HOQ). Hasil  penelitian menunjukkan  bahwa  hotel  tersebut  belum memenuhi  kualitas  layanan  yang  diinginkan pelanggan,  karena  terdapat  kesenjangan  di beberapa  aspek  pelayanan  terhadap  pelanggan, dan QFD dapat  membantu  hotel  dalam meminimalkan kesenjangan yang ada.
Nur  &  Susanto,  (2020)  menggunakan Quality  Functional  Deployment (QFD) untuk perbaikan  jasa  rawat  jalan  di  sebuah  RSUD. Hasil  penelitian  menunjukkan  layanan  kualitas di poli bedah mendapatkan 7 prioritas perbaikan yang  telah  melalui  proses  pembentukan House of Quality (HOQ) , dan 7 prioritas tersebut perlu dikembangkan  dalam  memenuhi  kebutuhan pasien.
Dyana, (2020) menganalisis Quality Functional Deployment (QFD) untuk perbaikan produk minuman, dengan menggunakan metode House of Quality (HOQ) . Hasil penelitian yang diperoleh yaitu perlu peningkatan dan perbaikan pada respon teknis dan kebutuhan atribut untuk mempertahankan kualitas produk.
Setyabudhi  &  Saputra,  (2020)  melakukan analisis terhadap pengembangan produk elektronik  dengan  metode Quality  Functional Deployment (QFD). Pengembangan  produk didesain  melalui  konsep Quality  Functional
Deployment (QFD). Hasil penelitian menunjukkan pengembangan produk elektronik tersebut  efektif  dengan  menggunakan  metode House of Quality ( HOQ ) dan Quality Functional Deployment ( QFD )  dengan  melihat  keinginan pelanggan.
Junaedi,  (2015)  menggunakan  metode Service Quality (Servqual) dan Quality Functional Deployment (QFD) untuk perbaikan kualitas layanan jasa pariwisata. Hasil penelitian menunjukkan  terdapat  kesenjangan  antara harapan  dan  persepsi  kualitas  layanan  yang dirasakan  pelanggan.  Dengan  metode Quality Functional  Deployment (QFD) dapat  dibuat usulan  untuk  memperbaiki  dan  meningkatkan kualitas layanan sesuai keinginan pelanggan.
Magdalena et al., (2013) mengkaji tentang peningkatan kualitas pelayanan dengan menggunakan Quality  Functional  Deployment ( QFD )  di  rumah  sakit,  menyebarkan  kuesioner guna  mendapatkan  data  berupa  kepuasan pelanggan/pasien  terhadap  pelayanan  yang diberikan.  Melakukan  analisis gap dalam mengetahui  tingkat  kepuasan  pelanggan  dalam menerima pelayanan dan dikembangkan dengan
metode QFD . Hasil penelitian tersebut menunjukkan  rumah  sakit  harus  memperbaiki dan meningkatkan kualitas pelayanan yang ada, dikarenakan  banyak  variabel  yang  memiliki kesenjangan ataupun nilai bobot negatif.
Sejumlah  penelitian  sebelumnya  telah dilakukan mengenai Quality Functional Deployment (QFD), dan hasilnya menunjukkan bahwa metode ini dapat berhasil mengartikulasikan  kebutuhan  pelanggan  dan membantu  perusahaan  kualitas  layanan  dengan cara efisien dan efektif.
Adapun  dimensi  kualitas  layanan  yang dikaji  dalam Quality  Functional  Deployment ( QFD ) ini terdiri dari (Ramya, 2019):
 Tangible
Dimensi  ini  didefinisikan  sebagai  penampakan fasilitas fisik, peralatan, materi komunikasi, dan teknologi yang disediakan oleh suatu perusahaan penyedia layanan.
 Reliability
Dimensi  ini  didefinisikan  sebagai  kemampuan suatu  perusahaan  untuk  melakukan  layanan yang  dijanjikan  dengan  andal  dan  akurat. Dimensi ini dapat meliputi ketepatan pengiriman,  penyelesaian  masalah,  konsistensi, prosedur, dsb.
 Responsiveness
Dimensi  ini  merupakan  kesediaan  penyedia layanan  untuk  membantu  pelanggan  dan memberikan  layanan  yang  cepat.  Dimensi  ini terdiri  dari  sikap  dan  ketepatan  waktu menangani  permintaan,  pertanyaan,  keluhan, dan  masalah pelanggan, komitmen profesional, dsb.
 Assurance
Dimensi  ini  meliputi  pengetahuan,  kesopanan, dan  kemampuan  karyawan  perusahaan  untuk membangun  kepercayaan  dari  pelanggan. Dimensi  ini  berfokus  pada  pengetahuan  dan keterampilan  dalam  pekerjaan,  ketepatan, kesopanan,  serta  keamanan  yang  dijamin  oleh perusahaan penyedia jasa.

##  Empathy
Dimensi  ini  terkait  dengan  kepedulian  dan perhatian  individual  yang  diberikan  kepada pelanggan.  Dalam  hal  ini,  penyedia  layanan perlu  memahami  bahwa  setiap  pelanggan  unik sehingga  memiliki  kebutuhan  dan  preferensi pribadi.

## METODE
Jenis  penelitian  yang  digunakan  adalah penelitian  deskriptif  yang  mana  penelitian  ini dirancang  untuk  memberikan  deskripsi  yang akurat  tentang  bagaimana  penggunaan Quality Function Deployment (QFD) dapat
meningkatkan kualitas pada Bloom Pet Shop &
Grooming .
Data  dikumpulkan  melalui  survei  dengan menggunakan instrumen kuesioner yang disebarkan  kepada  pelanggan  yang  membeli produk atau menggunakan layanan di Bloom Pet
Shop  &  Grooming dengan  memberikan link khusus  untuk  responden  dalam  mengisi kuesioner. Link kuesioner  disediakan  di  kasir dan  diberikan  kepada  pelanggan  yang  telah membeli  produk  atau  mendapatkan  layanan  di Bloom  Pet  Shop  &  Grooming maupun  kepada pelanggan yang telah menjadi langganan tetap di pet shop tersebut.
Adapun  jumlah  responden  minimal  yang dibutuhkan  ditentukan  oleh  pendapat  Roscoe dalam  Sugiyono,  (2019),  yaitu  ukuran  sampel yang  layak  dalam  penelitian  adalah  antara  30 sampai  dengan  500.  Dalam  penelitian  ini, diperoleh  120  responden  pelanggan Bloom Petshop  &  Grooming yang  mengisi  kuesioner penelitian.
Kuesioner terdiri dari 3 (tiga) bagian, yaitu profil responden, penilaian atas tingkat kepentingan/  harapan  atas  atribut  produk/ layanan,  dan  penilaian  atas  kualitas  produk/ layanan yang diukur dengan menggunakan skala Likert 1-5.  Atribut  produk/  layanan  yang  akan dinilai  terdiri  dari  24  butir  atribut  yang  terbagi ke  dalam  5  (lima)  dimensi  s ervice  quality (Nugraha et al., 2018) seperti yang dapat dilihat pada Tabel 1.
Tabel 1. Instrumen Kuesioner No. Dimensi Kualitas
Instrumen
1 Tangible Kebersihan ruangan Pet Shop terjaga dengan baik .
2 Barang yang dijual di Pet Shop tertata rapi.
3 Tata letak ruangan Pet Shop teratur dan mempermudah pelanggan mencari barang yang dibutuhkan.
4 Lokasi Pet Shop mudah diakses pelanggan.
5 Penerangan dan suhu udara di Pet Shop membuat pelanggan nyaman untuk berbelanja. 6 Pet Shop memiliki peralatan yang terbaru seperti hairdryer ,
peralatan mandi, dan kandang penitipan yang mendukung kegiatan operasionalnya.
7
Reliability Pet Shop beroperasi sesuai dengan jam layanan yang ditetapkan. 8 Pet Shop memiliki kesesuaian label harga pada rak/barang dengan harga di kasir pada saat pembayaran. 9 Pet Shop memiliki kemudahan dalam hal pembayaran/transaksi seperti tunai, debit, dan kredit 10 Ketersedian dan kelengkapan produk di Pet Shop memadai. 11 Pengetahuan karyawan Pet Shop tentang produk yang dijual memadai.
12
Responsiveness Karyawan Pet Shop menyambut pelanggan dengan ramah. 13 Inisiatif karyawan Pet Shop dalam melayani pelanggan memadai. 14 Karyawan Pet Shop cekatan dalam melayani pelanggan. 15 Karyawan Pet Shop dapat menangani komplain dengan baik.
16
Assurance Pet Shop dapat menjamin keaslian/originalitas barang yang dijual. 17 Pet Shop menjamin barang yang dibeli tidak cacat atau rusak. 18 Karyawan Pet Shop sopan dalam melayani pelanggan. 19 Transaksi di Pet Shop terjamin keamanannya. 20 Harga barang di Pet Shop sesuai dengan kualitas barang. 21 Empathy Karyawan Pet Shop memahami kebutuhan pelanggan dan dapat memberikan alternatif pilihan barang yang sesuai dengan kebutuhan pelanggan. 22 Pelayanan Pet Shop pada pelanggan tidak membedakan status sosial. 23 Karyawan Pet Shop memberi kesempatan kepada pelanggan untuk bertanya dan dapat memberi penjelasan yang memadai atas pertanyaan pelanggan. 24 Pelanggan mudah memperoleh informasi tentang barang dan layanan yang disediakan Pet Shop .
Sumber: Hasil Pengolahan Data
Berdasarkan  pengolahan  data  kuesioner, profil responden dapat direkapitulasi pada Tabel 2.
Tabel 2. Profil Responden Profil Kategori Jumlah Persentase (%) Jenis Kelamin Pria 61 50,8 % Wanita 59 49,2 % Umur 17- 25 tahun 102 85,0 % 26-35 tahun 14 11,7 % 36-45 tahun 4 3,3 % 46-55 tahun 0 - >56 tahun 0 - Pendidikan Terakhir SD - - SMP - - SMA 38 31,7 % Perguruan Tinggi 82 68,3 % Pekerjaan Belum/Tidak Bekerja 29 24,2 %
Mengurus Rumah Tangga 1 0,8% Pelajar/Mahasiswa 49 40,8 % TNI/Polri - - Wiraswasta 10 8,3 % Karyawan 21 17,5 % ASN 1 0,8 % Shopkeeper 1 0,8 % Freelancer 1 0,8 % Kasir 1 0,8 % Barista 1 0,8 % PNS 5 4,1 % Pengeluaran Selama Sebulan Kurang dari Rp3.000.000 84 70,0 % Rp3.000.000 - Rp5.000.000 26 21,7 % > Rp5.000.000 - Rp10.000.000 8 6,7 % Lebih dari Rp10.000.000 2 1,7 % Frekuensi berkunjung ke Bloom Petshop & Grooming 1 kali sebulan 55 45,8 % 2 kali sebulan 18 15,0 % Lebih dari 2 kali dalam sebulan 8 6,7 % 1 kali dalam 2-3 bulan 39 32,5 %
Sumber: Hasil Pengolahan Data
Berdasarkan  Tabel  2.  dapat  dilihat  bahwa responden  relatif  seimbang  antara  pria  dan wanita  (50,8%  dan  49,2%),  mayoritas  berusia 17-25  tahun  (85,0%),  mayoritas  berpendidikan perguruan  tinggi  (68,3%),  mayoritas  pelajar/ mahasiswa  (40,8%),  mayoritas  pengeluaran sebulan < Rp.3.000.000 (70,0%) dan mayoritas frekuensi  berkunjung  ke Bloom  Pet  Shop  & Grooming 1 kali sebulan (45,8%).
Selanjutnya  dilakukan  uji  validitas  dan reliabilitas  pada  data  kuesioner.  Uji  validitas merupakan alat yang digunakan untuk mengukur  sah  atau  valid  tidaknya  suatu kuesioner. Kuesioner dapat dikatakan valid jika
pertanyaan  yang  ada  pada  kuesioner  dapat mengungkapkan  sesuatu  yang  diukur  oleh kuesioner  tersebut  Ghozali,  (2018).Dalam penelitian  ini,  uji  validitas  dilakukan  dengan menggunakan  alat  bantu  analisis IBM  SPSS versi  27.  Nilai  r  tabel  adalah  0,1509  karena penelitian ini menggunakan responden sebayak 120 orang dengan nilai alpha yaitu 0,05 sehingga didapatkan nilai degree of freedom sebesar 118.
Hasil  uji  validitas  dapat  dilohat  pada  Tabel  3. Tabel  3  menunjukkan  bahwa  seluruh  seluruh atribut  yang  diukur  valid  karena  seluruh  nilai corrected  item  total  correlation  >  nilai  r  tabel 0,1509.
Tabel 3. Uji Validitas
Dimensi Kualitas Item/ Pernyataan Corrected Item Total Correlation (Harapan) Corrected Item Total Correlation (Kualitas) Keterangan Tangible (Bukti Fisik) X1.1 0,759 0,782 Valid X1.2 0,828 0,826 Valid X1.3 0,788 0,854 Valid X1.4 0,784 0,791 Valid X1.5 0,790 0,716 Valid X1.6 0,741 0,760 Valid Reliability (Kehandalan) X2.1 0,755 0,831 Valid X2.2 0,800 0,775 Valid X2.3 0,801 0,814 Valid X2.4 0,821 0,771 Valid X2.5 0,773 0,863 Valid Responsiveness (Daya Tanggap) X3.1 0,870 0,855 Valid X3.2 0,829 0,895 Valid X3.3 0,841 0,875 Valid X3.4 0,830 0,855 Valid Assurance (Jaminan) X4.1 0,857 0,811 Valid X4.2 0,844 0,974 Valid X4.3 0,850 0,788 Valid X4.4 0,869 0,888 Valid X4.5 0,795 0,858 Valid Empathy (Empati) X5.1 0,881 0,867 Valid X5.2 0,828 0,855 Valid X5.3 0,841 0,870 Valid X5.4 0,855 0,877 Valid
Sumber: Hasil Pengolahan Data
Uji reliabilitas adalah alat untuk mengukur suatu kuesioner  yang  merupakan indikator dari peubah atau konstruk (Ghozali. 2018). Kuesioner  yang  reliabel  mengartikan  bahwa jawaban responden konsisten terhadap pertanyaan  dalam  kuesioner.  Suatu  atribut
dikatakan  reliabel  apabila  hasil  Cronbach’s Alpha  >  0,7  dengan  tingkat  signifikan  5%. Apabila  hasil  Cronvach’s  Alpha  <  0,7  maka pernyataan  dinilai  tidak  reliabel.  Hasil  uji reliabilitas dapat dilihat pada Tabel 4.

## Tabel 4. Uji Reliabilita
Sumber: Hasil Pengolahan Data
Dimensi Kualitas Cronbach’s Alpha (Harapan) Cronbach’s Alpha (Kualitas) Kesimpulan Tangible (Bukti Fisik) 0,877 0,896 Reliabel Reliability (Kehandalan) 0,849 0,866 Reliabel Responsiveness (Daya Tanggap) 0,863 0,891 Reliabel Assurence (Jaminan) 0,898 0,899 Reliabel Empathy (Empati) 0,872 0,890 Reliabel
Berdasarkan  Tabel  4  dapat  dilihat  bahwa seluruh atribut kuesioner reliabel karena seluruh nilai Cronbach’s Alpha > 0,7.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Selanjutnya  data  akan  dianalisis  dengan menggunakan Quality  Function  Deployment (QFD) dengan  alat  berupa House  of  Quality (HOQ).
Pada  Matriks House  of  Quality (HOQ) terdapat  dua  bagian  utama,  yaitu  bagian horisontal  yang berisi informasi  yang  memiliki hubungan  dengan  pelanggan  ( customer  table ) dan bagian vertikal yang berisi informasi teknis sebagai respon bagi input  pelanggan ( technical table ).
Terdapat beberapa tahap dalam pembuatan HOQ , yaitu:
1. Membuat  matriks voice  of  customer ( whats )
2. Menentukan  prioritas  yang  dibutuhkan pelanggan
3. Membuat matriks respon teknis ( hows )
4. Membuat korelasi antara whats dan hows
5. Membuat korelasi antar respon teknis
6. Menentukan prioritas teknis.
Struktur HOQ terdiri dari enam komponen utama  yang  memiliki  tugas  masing-masing, yang mana setiap bagian saling membantu satu dengan  yang  lainnya.  Gambar  berikut  ini merupakan tahap dalam pembuatan HOQ .
Gambar 1. Matriks House of Quality (HOQ)
Sumber: Suhendar & Suroto, (2014)
Selanjutnya  dilakukan  pengolahan  data dengan analisis gap untuk mengukur kesenjangan  tingkat  harapan  dan  persepsi
pelanggan yang terhadap layanan yang diberikan. Hasilnya dapat dilihat pada Tabel 5.
C Matriks Respon Teknis

## D
Matriks Hubungan Antara Kebutuhan dan Tuntutan Pelanggan dengan Respon Teknis

## F
Matriks Teknis A Matriks Kebutuhan  dan Tuntutan Pelanggan B
Matriks Perancangan
E Matriks Korelasi Respon Teknis
Tabel 5. Analisis GAP Kode Importance Performance Gap X1.1 4,48 4,19 -0,29 X1.2 4,39 4,16 -0,23 X1.3 4,49 4,13 -0,36 X1.4 4,44 4,20 -0,24 X1.5 4,43 4,11 -0,33 X1.6 4,34 4,18 -0,17 X2.1 4,40 4,22 -0,18 X2.2 4,47 4,27 -0,20 X2.3 4,42 4,29 -0,13 X2.4 4,42 4,12 -0,30 X2.5 4,44 4,13 -0,32 X3.1 4,43 4,10 -0,33 X3.2 4,38 4,08 -0,29 X3.3 4,49 4,12 -0,38 X3.4 4,53 4,23 -0,30 X4.1 4,49 4,32 -0,18 X4.2 4,51 4,31 -0,20 X4.3 4,45 4,31 -0,14 X4.4 4,51 4,28 -0,23 X4.5 4,48 4,24 -0,23 X5.1 4,36 4,16 -0,20 X5.2 4,46 4,22 -0,24 X5.3 4,40 4,22 -0,18 X5.4 4,41 4,23 -0,18
Sumber: Hasil Pengolahan Data
Tabel  5  memperlihatkan  bahwa  seluruh instrumen  kualitas  memperoleh  nilai gap negatif,  yang  berarti  bahwa  secara  umum instrumen  kualitas  pada Bloom  Pet  Shop  & Grooming belum memenuhi harapan pelanggan.
Setelah  analisis  gap  sudah  diketahui hasilnya,  maka  dilakukan  pembuatan  matriks House of Quality (HOQ).
Tahap pertama dalam pembuatan House of Quality (HOQ) adalah menyusun matriks Voice of  Customers  (VOC) atau  bisa  disebut  juga
matriks whats untuk  menentukan  instrumen kepentingan  dari  pelanggan  berdasarkan  nilai analisis gap .
Dalam  hal  ini,  pihak Bloom  Petshop  & Grooming menetapkan 10 instrumen dengan gap terbesar atau instrumen yang menurut perusahaan  perlu  ditelaah  lebih  lanjut  untuk perbaikan kualitas layanan yang akan difokuskan  ke  dalam  matriks VOC .  Tabel  6 memperlihatkan  10  instrumen  kualitas  yang telah dipilih dan disepakati.
Tabel 6. Tingkat kepentingan Kode Instrumen Nilai GAP Tingkat Kepentingan X3.3  Karyawan Petshop cekatan dalam melayani pelanggan. -0,38 10 X1.3  Tata letak ruangan Petshop teratur dan mempermudah mencari barang yang dibutuhkan -0,36 9 X1.5  Penerangan  dan  suhu  udara  di Petshop membuat  nyaman untuk berbelanja -0,33 8 X3.1  Karyawan Petshop menyambut pelanggan dengan ramah -0,33 7 X2.5  Pengetahuan  karyawan Petshop tentang  barang  yang  dijual memadai -0,32 6 X2.4  Ketersedian dan kelengkapan barang di Petshop memadai -0,30 5 X3.4  Karyawan Petshop dapat menangani komplain dengan baik -0,30 4 X5.2  Pelayanan Petshop pada pelanggan tidak membedakan status sosial -0,24 3 X4.4  Transaksi di Petshop terjamin keamanannya -0,23 2 X4.5  Harga barang di Petshop sesuai dengan kualitas barang -0,23 1
Sumber: Hasil pengolahan Data
Selanjutnya  dibuat  matriks  respon  teknis atau  matriks How yang  mana  matriks  ini merupakan respon perusahaan terhadap kebutuhan  pelanggan  dengan  memaparkan
upaya-upaya  apa  saja  yang  harus  dilakukan. Tabel  7  memaparkan  respon  teknis  terhadap instrumen  kualitas  yang  telah  ditentukan  oleh Bloom Petshop & Grooming.
Tabel 7. Respon Teknis No Dimensi Kualitas Suara Pelanggan Respon Teknis 1 Responsiveness Karyawan Petshop cekatan  dalam  melayani pelanggan. Mengembangkan SOP tentang pelayanan kepada pelanggan Memberikan pelatihan kepada karyawan agar dapat bekerja dengan SOP yang telah ditetapkan 2 Tangible Tata letak ruangan Petshop teratur dan mempermudah mencari barang yang dibutuhkan Merancang ulang layout di Toko Memberikan label terhadap produk sesuai standar perusahaan 3 Tangible Penerangan dan suhu udara di Petshop membuat  nyaman  untuk berbelanja Menambah ventilasi dan menambahkan air conditioner atau air purifier
Merancang ulang posisi penerangan dan menetapkan titik-titik mana saja yang perlu diberikan lampu tambahan dengan tingkat penerangan yang sesuai 4 Responsiveness Karyawan Petshop menyambut pelanggan dengan ramah Mempertegas SOP terutama dalam pelayanan terhadap pelanggan Mengadakan briefing mingguan untuk mengingatkan SOP terhadap karyawan
5 Reliability Pengetahuan karyawan Petshop tentang  barang yang dijual memadai Memberikan pelatihan kepada karyawan dalam mengetahui jenis-jenis produk/jasa yang tersedia dan dijual Melakukan presentasi terhadap suatu produk atau jasa yang baru tersedia di toko 6 Reliability Ketersedian dan kelengkapan  barang  di Petshop memadai Mencari supplier cadangan untuk menambah stok barang di toko Melakukan pengecekan stok secara berkala 7 Responsiveness Karyawan Petshop dapat menangani komplain dengan baik Menyediakan kotak kritik dan saran Memberikan informasi mengenai kontak untuk menyampaikan keluhan di kasir 8 Empathy Pelayanan Petshop pada pelanggan tidak membedakan status sosial Menjalankan briefing untuk mempertegas SOP dalam hal aturan pelayanan 9 Assurance Transaksi di Petshop terjamin keamanannya Menjalankan SOP terkait kasir melakukan pengecekan terhadap transaksi yang diinput Memberikan bukti transaksi atau struk yang berisi rincian produk jasa dan total harganya Memasang CCTV di kasir 10 Assurance Harga  barang  di Petshop sesuai  dengan  kualitas barang Memberikan penjelasan terhadap pelanggan kualitas-kualitas yang didapat dari menggunakan suatu produk tersebut Sumber : Hasil Pengolahan Data
Selanjutnya dikembangkan matriks interelasi  antara  kebutuhan  dan  tuntutan pelanggan  dengan  respon  teknis,  yang  mana matriks  tersebut  tercipta  karena  hubungan matriks  kebutuhan  dan  matriks  respon  teknis, dan  nantinya  matriks  ini  berguna  sebagai bantuan  perhitungan  dalam  penentuan  matriks lainnya  atau  lebih  tepatnya  sebagai  bantuan perhitungan terhadap penetapan  matriks teknis. Untuk  memudahkan  dalam  membaca  isi  dari tabel ini, berikut akan dipaparkan petunjuk dan keterangan yang harus dimengerti dahulu, yaitu:
= Diperoleh interelasi sangat kuat (Nilai =
9)
= Diperoleh interelasi sedang (Nilai = 3)
= Diperoleh interelasi lemah (Nilai = 1)
Tahap  selanjutnya  dikembangkan matriks interelasi respon teknis sebuah matriks berbentuk  segitiga  yang  digunakan  untuk menunjukkan  hubungan  yang  tercipta  antara respon  teknis  yang  satu  terhadap  respon  teknis yang  lain,  yang  mana  hubungan  yang  tercipta diberikan  tanda  dengan  simbol-simbol  tertentu berdasarkan  kuatnya  suatu  hubungan  antara respon  teknis.  Hubungan  ini  membantu  untuk menentukan  respon  teknis  yang  memberikan pengaruh  positif  terhadap  perbaikan  respon teknis yang lainnya. Berikut simbol-simbol yang digunakan untuk menghubungkan respon teknis, sebagai berikut:
 ++ = Positif kuat
 + = Positif
 - = Negatif
Tahap selanjutnya yaitu penetapan matriks rancangan. Matriks Perancangan adalah matriks yang  membantu  kelancaran  bagi  perusahaan menjalankan
kegiatannya dalam menerjemahkan kepentingan pelanggan kedalam  suatu  struktur  perancangan.  Terdapat beberapa  tahap  dalam  mengerjakan  matriks perencangan, sebagai berikut:
 Tahap Menentukan Peringkat Kepentingan ( Importance ):  Tahap  ini  dapat  dikerjakan
setelah  melakukan  analisis  gap  terhadap hasil kuisoner yang telah diperoleh. Hal ini berguna  untuk  mengetahui  kebutuhan pelanggan.
 Tahap  Menghitung  Nilai Improvement
Ratio : Improvement Ratio adalah perbandingan  antara  nilai  sasaran  yang ingin dicapai dengan tingkat kepuasan yang didapat  pelanggan.  Berikut  rumus  untuk mencari nilai Improvement Ratio .
𝐼𝑚𝑝𝑟𝑜𝑣𝑒𝑚𝑒𝑛𝑡 𝑅𝑎𝑡𝑖𝑜
= 𝐸𝑥𝑝𝑒𝑐𝑡𝑒𝑑 𝑉𝑎𝑙𝑢𝑒
𝐶𝑢𝑠𝑡𝑜𝑚𝑒𝑟 𝑆𝑎𝑡𝑖𝑠𝑓𝑎𝑐𝑡𝑖𝑜𝑛 𝑅𝑎𝑡𝑖𝑛𝑔
 Mencari Sales Point: Penentuan sales point berkaitan  dengan  daya  jual  produk  yang dapat  dihasilkan  jika  dilakukan  perubahan atau  peningkatan  berdasarkan  keinginan pelanggan.  Berikut  bobot  dari  sales  point, sebagai berikut:
− Nilai Sales Point 1 = Tidak membantu penjualan (rendah)
− Nilai Sales  Point 1,2  =  Cukup membantu penjualan (sedang)
− Nilai Sales  Point 1,5  =  Sangat membantu penjualan (tinggi)
 Mencari Overall  Weighting : Overall weighting digunakan  untuk  menjelaskan
pentingnya  instrument  di  mata  pelanggan, dan  menjadi data awal untuk peningkatan. Tahap  ini  didapat  dari  data-data  matriks perancangan sebelumnya. Perhitungan overall weighting adalah perkalian dari tiga kompenen  yaitu importance , improvement ratio , dan sales point .
Overall Weighting = Importance × Improvement Ratio
× Sales Point
Selanjutnya melakukan matriks
pengukuran terhadap kinerja perbandingan antar perusahaan  ( competitive  assessment ).  Proses perbandingan  kinerja  terkait  produk  dan  jasa antara  perusahaan  perlu  dilakukan.  Hal  ini berguna  untuk  mengetahui  nilai  perbandingan pelayanan  yang  didapat  dari Bloom  Petshop  &
Grooming dengan Petshop X.
Dalam mengumpulkan nilai yang nantinya dijadikan  sebagai  perbandingan  dengan Bloom Petshop & Grooming , perlu dilakukan observasi dan  penyebaran  instrumen  kuisoner  kepada pelanggan Bloom  Petshop  &  Grooming yang pernah  berkunjung  ke Petshop lainnya,  yang mana  peneliti  tetapkan  sebagai  “ Petshop X”.
Untuk menentukan nilai tolak ukur kuisoner ke pelanggan yang berkunjung ke Petshop X yaitu dengan menggunakan skala Likert 1- 5. Atribut pertanyaan  terdiri  dari  24  pertanyaan  yang terbagi dalam 5 dimensi service quality .
Selanjutnya masuk ke tahap matriks teknis, matriks ini memuat tentang kegiatan perusahaan dalam  mewujudkan  respon  teknis  yang  sudah dirancang dengan tujuan untuk mengembangkan perusahaan menjadi lebih baik. Terdapat tahap-
tahap  yang  dapat  dilakukan  dalam  pembuatan matriks teknis, yaitu:
a) Menentukan Taraf Tingkat Kesulitan
b) Nilai sasaran
c) Taraf  Bobot  Absolut  dan  Taraf  Bobot Relatif
Pada tahap ini berisi tentang tahap kesulitan yang  nantinya  akan  dirasakan  oleh  pihak perusahaan  dalam  menjalankan  kebijakan tertentu.  Pada  penelitian  ini  untuk  menentukan taraf  tingkat  kesulitan  perlu  melakukan wawancara  bersama  pihak Bloom  Petshop  &
Grooming . Berikut petunjuk dalam menentukan taraf tingakat kesulitan, sebagai berikut:
 1 = Sangat mudah
 2 = Mudah
 3 = Standar
 4 = Sulit
 5 = Sangat sulit
Tahap berikutnya menentukan nilai sasaran respon teknis.  Dalam  penelitian  ini  data  terkait nilai  sasaran  didapat  dari  hasil  wawancara  dan
pertimbangan  berdasarkan  ambisi  dari Bloom Petshop  &  Grooming dalam  memenuhi kebutuhan  pelanggan.  Ini  dilakukan  karena pihak Bloom  Petshop  &  Grooming lebih mengerti  mana  yang  lebih  penting  untuk dilakukan  perubahan  terkait  dengan  respon teknis yang telah dibuat.
Selanjutnya  mencari  nilai  taraf  bobot absolut dan taraf bobot relatif dimana tahap ini dilakukan  untuk  menentukan  respon  teknis mana  yang  perlu  diutamakan.  Nilai  yang digunakan  untuk  mencari  taraf  bobot  absolut dan  taraf  bobot  relatif  berasal  dari  data sebelumnya  yang  merupakan importance dan nilai  hubungan.  Berikut  cara  perhitungan  dari taraf  bobot  absolut  dan  taraf  bobot  relatif terhadap setiap respon teknis
 Taraf Bobot Absolut = 𝐼𝑚𝑝𝑜𝑟𝑡𝑎𝑛𝑐𝑒 ×
Nilai hubungan
Taraf Bobot Relatif = ( Taraf Bobot Absolut Total Taraf Bobot Absolut ) 100%
Gambar 2. House of Quality Bloom Petshop & Grooming Sumber: Hasil Pengolahan Data

## SIMPULAN DAN SARAN

## Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan  yang  sudah  dianalisis  di Bloom
Petshop & Grooming , metode Quality Functional Deployment (QFD) dapat digunakan dalam peningkatan kualitas pelayanan yang ada, berikut kesimpulan yang diperoleh:
1. Bloom  Petshop  &  Grooming perlu
meningkatkan kualitas pelayanannya karena seluruh atribut kualitas pelayanannya  pada  dimensi tangible, reliability, responsiveness, assurance, empathy memperoleh  nilai gap negatif yang menunjukkan bahwa kinerja kualitasnya belum dapat memenuhi harapan/ kepentingan pelanggan.
2. Terdapat  10  atribut  kualitas  dengan gap negatif  terbesar  yang  ditetapkan  sebagai kebutuhan pelanggan yang akan dikembangkan  pada House  of  Quality dan ditetapkan 19 respon teknis untuk memenuhi kebutuhan pelanggan tersebut.
3. Berdasarkan  matriks HOQ diperoleh  nilai
overall weigthing terbesar yaitu 16,37 pada atribut  karyawan petshop cekatan  dalam melayani pelanggan. Hal ini menunjukkan dibutuhkannya  tingkat  prioritas  perbaikan yang terbesar pada atribut ini.
4. Apabila  dilakukan  perbandingan  dengan Petshop X  sebagai  pesaing,  maka  dapat diketahui bahwa hasil penilaian pelanggan secara  umum  terhadap  kualitas Bloom Petshop & Grooming lebih rendah daripada
Petshop pesaing.
5. Berdasarkan  nilai  taraf  bobot  relatif  dapat diketahui  terdapat  10  respon  teknis  yang memperoleh nilai >5%, hal ini menunjukkan bahwa respon teknis tersebut akan  menjadi  prioritas  untuk  diwujudkan oleh perusahaan.

## Saran
Adapun  saran  yang  dapat  diberikan berdasarkan hasil penelitian kepada perusahaan, yaitu:
1. Mengembangkan  SOP  dan  memberikan pelatihan  kepada  karyawan  agar  dapat bekerja dengan SOP yang telah ditetapkan guna  memaksimalkan  karyawan  cekatan dalam melayani pelanggan.
2. Merancang ulang layout toko dan memberikan  label  terhadap  produk  sesuai dengan  standar  yang  ada,  agar  tata  letak ruangan teratur dan mempermudah pelanggan dalam menemukan produk.
3. Mengadakan briefing mingguan  untuk mempertegas  SOP  terhadap  karyawan dalam melayani pelanggan, hal ini berguna agar karyawan selalu menyambut pelanggan dengan ramah.
4. Memberikan  pelatihan  kepada  karyawan dalam  mengetahui  produk  jasa  baru  yang tersedia,  juga  mempresentasikan  produk jasa  yang  baru  tersedia  di  toko.  Agar pengetahuan karyawan tentang produk jasa memadai.
5. Mencari supplier cadangan dan melakukan pengecekan  stok  secara  berkala.  Hal  ini berguna agar ketersedian dan kelengkapan produk memadai.
6. Setelah Bloom  Petshop  &  Grooming memperbaiki dimensi kualitas seperti yang telah dijabarkan sebelumnya, maka pengembangan penelitian lebih lanjut dapat dilakukan dalam hal pemasaran agar dapat meningkatkan efektivitas penjualan, seperti penelitian  yang  dilakukan  oleh  (Adyas  & Khairani, 2019) dan (Suhono et al., 2020).

## DAFTAR PUSTAKA
Adyas,  D.,  &  Khairani,  A.  (2019).  Analisis Pengaruh  Daya  Tarik  Iklan,  Kualitas Pesan  Iklan  dan  Frekuensi  Penayangan Iklan  Terhadap  Efektivitas  Iklan  TV Tokopedia. JRB-Jurnal Riset Bisnis , 2 (2),
95–101.
Dyana,  N.  (2020).  Analisis  QFD  (Quality Function  Deployment)  untuk  Perbaikan Produk  Thai  Tea  Merek  Kaw-Kaw  Di UKM Waralaba Di Landungsari, Malang. Jurnal Mahasiswa Teknik Industri , 3 (2).
Faizah,  Sumaryono,  W.,  &  Derriawan.  (2020).
Pengaruh Customer Relationship Manajemen dan Kualitas PelayananTerhadap  Kepuasan  Pasien
serta Dampaknya kepada Loyalitas Pasien Non BPJS. JRB-Jurnal Riset Bisnis , 4 (1),
70–85.
Ghozali, I. (2018). Aplikasi Analisis
Multivariate dengan Program IBM SPSS
(9th ed.).
Haris  Adieba,  M.,  &  Dwiyanto,  B.  M.  (2016).
Analisis  Peningkatan  Kualitas  Produk Batik  Menggunakan  Pendekatan  Quality Function  Deployment  (QFD)  (Studi Kasus  Batik  BL  Di  Pekalongan). Diponegoro  Journal  Of  Management ,
5 (3),
1–12. http://ejournal-
s1.undip.ac.id/index.php/dbr
Imas,  M.  (2022,  December  30). Pengaruh Pandemi  COVID-19  Terhadap  Interaksi Sosial . Kumparan.Com.
Ismanto,  F.  (2020,  November  21). Bisnis  Pet Shop  yang  Tidak  Terhenti  di  Era Pandemi . Tribunnews.Com.
Junaedi, D. (2015). Perbaikan Kualitas Pelayanan  Jasa  Kepariwisataan  dengan Metode  SERVQUAL  dan  QFD  (Studi Kasus  di  Keraton  Kasepuhan  Kota Cirebon). Jurnal OE , 7 (1), 33–49.
Kuswandi. (2021, November 2). Hobi Merawat Hewan  Peliharaan  Jadi  Tren  Selama Pandemi, Ini Alasannya . Jawapos.Com.
Laras,  A.  (2022,  August  2). Tips  Sukses Memulai Bisnis Pet Shop . Entrepreneur.Bisnis.Com.
Lisnawati,  Y.  (2022,  January  26). Memelihara Hewan  Jadi  Tren,  Bisnis  Pet  Shop Menggeliat  di  Masa  Pandemi  Covid-19 . Liputan6.Com.
Magdalena, M., P, S. A., & Ginting, R. (2013).
Peningkatan  Kualitas  Pelayanan  dengan Menggunakan  Metode  Quality  Function Deployment  (QFD)  Di  Rumah  Ssakit XYZ. E-Jurnal Teknik Industri FT USU ,
3 (2), 31–37.
Marisa,  A.,  &  Darmawan,  M.  (2019).
Peningkatan Kualitas Pelayanan Pelanggan  Menggunakan  Metode  QFD (Studi  Kasus  di  Toko  Roti  Unyil  Venus Bogor). Jurnal  Rekayasa  Dan  Optimasi Sistem Industri , 01 (1), 44–50.
Nugraha, I., Moektiwibowo, H., & Bhirawa, W.
T.  (2018). Analisis  Kualitas  Jasa
Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan  dengan  Metode  Quality
Function Deployment (QFD) di PT. MAP Aktif Adiperkasa Area Bekasi .
Nur,  M.,  &  Susanto,  S.  N.  (2020).  Usulan Perbaikan  Kualitas  Jasa  Layanan  Rawat Jalan  dengan  Metode  QFD  di  RSUD XYZ. Industrial  Engineering  Journal ,
9 (1).
Putri,  A.,  Effendi,  U.,  &  Effendi,  M.  (2015).
Analisis Perencanaan Strategi Peningkatan Kualitas Pelayanan Konsumen  dengan  Metode  Quality Function Deployment(QFD). Jurnal
Industria , 4 (1), 41–52.
Putri,  R.  A.,  &  Devita,  V.  D.  (2023). Memiliki Hewan  Peliharaan  Menjadi  Tren  Baru Saat Pandemi di Indonesia? Iprice.Co.Id.
Ramya,  N.  (2019).  Service  Quality  and  Its Dimensions. International  Journal  of Research & Development , 4(2), 38-41.
Ridwan, A. A. D., Setiawan, F., Saragih, H. D. G., Aminnulloh, M. N., Satiadhi, P. P. G., &  Istijanto.  (2021).  Factors  Affecting Consumers’  Intention  to  Purchase
Environmentally Friendly Products:
Recycle  Furnitures. JRB-Jurnal  Riset Bisnis , 5 (1), 99–109.
Saputra,  Y.  (2022,  August  19). Kucing  liar ditembak  oleh  TNI  di  tengah  tingginya populasi di Bandung: “Kalau terganggu tidak perlu sampai menyakiti.” Bbc.Com.
Setyabudhi,  A.  L.,  &  Saputra,  E.  (2020). Analisis  Pengembangan  Produk  Charger Handphone dengan Menggunakan
Metode  Quality  Function  Deployment
(QFD). Engineering  And  Technology International Journal , 2 (3).
Setyaningsih,  L.  (2022,  January  2). Pandemi Covid-19  Membuat  Populasi  Peliharaan
Kucing dan Anjing Meningkat .
Tribunnews.Com.
Sofiani. (2020). Analisis Kebutuhan Konsumen Hotel  Savero  Dengan  Metode  Quality Function  Deployment  (QFD). Jurnal Hospitaliti  Dan  Pariwisata , 2 (1),  1–8.
http://ojs.stiami.ac.id Sugiyono. (2019). Metode Penelitian
Kuantitatif,  Kualitatif,  dan  R  &  D .
Alfabeta.
Suhendar,  E.,  &  Suroto.  (2014).  Penerapan Metode  Quality  Function  Deployment (QFD) dalam Upaya Peningkatan Kualitas  Pelayanan  Akademik  pada  UB. Faktor Exacta , 7 (4), 372–386.
Suhono,  Hurriyati,  R.,  &  Adieb  Sultan,  M.
(2020).  Analysis  of  the  Relationship Between Consumer-Based Brand Equity,
Experiential Marketing, Customer Satisfaction,  and  Customer  Loyalty  at Starbucks  Coffee  in  Karawang. JRB- Jurnal Riset Bisnis , 4 (1), 58–69.
Thalib,  S.,  &  Harimurti.  (2021).  Pengaruh Kualitas  Layanan  dan  Harga  Terhadap Citra  Perusahaan  Dengan  Kepuasan Konsumen  Sebagai  Variabel  Intervening pada  Jasa  Pengiriman  JNE. JRB-Jurnal Riset Bisnis , 5 (1), 86–98.
Tim.  (2020,  September  23). Studi  Temukan
Manfaat Hewan Peliharaan saat Pandemi . CNN Indonesia.Com.