The Analysis of Social Media Marketing in Brand Loyalty to Mobile Network Operator Products with Customer Relationship Management as Mediator Variable
Analisis Social  Media  Marketing Terhadap Brand  Loyalty Pada  Produk  Operator Seluler Dengan Customer Relationship Management Sebagai Variabel Mediasi
Sri Fitri Widianingsih 1* , Asep Muhamad Ramdan 2 , Sopyan Saori 3 Universitas Muhammadiyah Sukabumi 1,2,3 srifitriwidi12@gmail.com 1
* Corresponding Author

## ABSTRACT
Mobile network operators provide comparatively similar services and fees that are viable to influence the customers’ tendency to shift to other operators. As a consequence, the high competition encourages them to be more competitive. In addition, the low number of repurchases indicates that the relationship between the brands and customers is absent. This issue is likely to obstruct the opportunity to attract new customers and maintain the current ones. The present study attempts to discover the impact a mediator variable named customer relationship management has in the relationship between social media marketing and brand loyalty. The research used a quantitative research methodology with descriptive and associative approaches. By using cluster random sampling, there were 200 respondents collected. They were followers of Telkomsel’s Instagram account (@telkomsel) in Sukabumi city. The technique of analysing data used in the research was Structural Equation Modelling analysis technique, or namely called SEM, assisted by data tabulation application, AMOS ver.24. The results of the research show that social media marketing affects customer  relationship  management  significantly.  The  Customer  Relationship  Management  influences significantly  toward  Brand  Loyalty.  Therefore,  it  can  be  interpreted  that  Customer  Relationship Management acts as a mediator in the relationship of Social Media Marketing toward Brand Loyalty. In this research, social media marketing has a significant influence on brand loyalty, so it can be concluded that this mediation test is a partial mediation.
Keyword : Social Media Marketing, Customer Relationship Management, Brand Loyalty

## ABSTRAK
Para operator seluler memberikan layanan dan tarif yang tidak berbeda jauh, hal tersebut menyebabkan mudahnya terjadi perpindahan pelanggan ke operator lain. Sehingga persaingan yang ketat memacu para operator seluler semakin kompetitif. Serta berkurangnya pembelian ulang menandai bahwa tidak adanya ikatan antara pelanggan dengan merek tersebut. tidak adanya kedekatan pada suatu merek akan sulit untuk menarik pelanggan baru atau mempertahankan pelanggan. tujuan dilakukannya penelitian ini guna mengetahui  pengaruh  mediasi customer  relationship  management dalam  hubungan social  media marketing terhadap brand loyalty . Metode penelitian yang digunakan pada penelitian ini adalah metode kuantitatif  dengan  pendekatan  desktiftif  dan  asosiatif.  Menggunakan  teknik cluster  random  sampling sebanyak 200 responden yang merupakan followers @telkomsel di Kota Sukabumi. Teknik analisis data yang dilakukan yaitu analisis Structural Equation Modeling (SEM) dengan bantuan aplikasi pengolahan data  AMOS  versi  24.  Hasil  penelitian  menunjukan social  media  marketing berpengaruh  signifikan terhadap customer  relationship  management .  Selanjutnya customer  relationship  management berpengaruh  signifikan  terhadap brand  loyalty. Hasil  terakhir customer  relationship  management memediasi hubungan social media marketing terhadap brand loyalty. Pada penelitian ini social media marketing Berpengaruh Signifikan Terhadap brand loyalty , maka dapat disimpulkan pengujian mediasi ini sebagai parsial mediasi .
Kata Kunci : Social Media Marketing, Customer Relationship Management, Brand Loyalty

## 1. Pendahuluan
Telekomunikasi telah menjadikan kebutuhan penting bagi masyarakat luas saat ini. Salah satu bagian dari kebutuhan dan gaya hidup masyarakat saat ini memiliki telepon seluler, yang menjadikan  budaya  baru  bagi  mereka.  Hampir  seluruh  kegiatan  dapat  dijangkau  dengan menggunakan jaringan telepon seluler. Indonesia mempunyai peluang pasar yang bagus untuk perkembangan  bisnis  telekomunikasi.  Terlihat  dari  letak  geografis  serta  jumlah  penduduk dengan luas wilayah yang menghasilkan keuntungan besar sehingga banyak operator seluler yang memperebutkan pasar. Akibatnya, terjadi persaingan yang sengit antara operator seluler di Indonesia.
Operator seluler di Indonesia saat ini ada tujuh, sebagian besar yang menguasai pangsa pasar  seluler  yaitu  operator  dengan  teknologi  GSM  (Rahmawati  &  E,  2019).  Setiap  telepon seluler  akan  berkaitan  dengan  operator  seluler  atau provider untuk  memenuhi  kebutuhan internet  dan  berbagai  macam  layanan  lainnya.  Berikut  ini  adalah  perbandingan  jumlah  data pengguna operator seluler Telkomsel dan merek lainnya pada tahun 2019-2021.
Tabel 1. Jumlah Pengguna Berdasarkan Operator Seluler 3 Tahun Terakhir Operator Seluler Jumlah Pengguna 2019 2020 2021 Telkomsel 171,1 juta 169,5 juta 169,2 juta Indosat 59,3 juta 60,3 juta 60,3 juta XL 56,7 juta 57,9 juta 56,77 juta Sumber : Data pengguna operator seluler Telkomsel 2019-2021
Berdasarkan tabel 1. dapat dilihat bahwa ketiganya merupakan jumlah operator seluler dengan market  share terbesar  di  Indonesia.  Namun,  diantaranya  beberapa  operator  seluler seperti Telkomsel dan XL mengalami penurunan. Sementara Indosat mengalami peningkatan dan cenderung stabil. Salah satunya penurunan tersebut dikarenakan adanya penertiban SIM prabayar untuk menghindari penyalahgunaan kartu. Selain itu, adanya perpindahan pelanggan ke operator lain (Kusnandar, 2021).
Hal tersebut didukung oleh hasil dari kuesioner pra-penelitian bahwa 53,8% pengguna operator  di  Sukabumi  tidak  menjadikan  Telkomsel  sebagai  pilihan  satu-satunya  dalam penggunaan produk operator seluler yang berarti mudahnya terjadi perpindahan pelanggan ke operator  lain.  Selain  itu,  persaingan  yang  ketat  memacu  para  operator  seluler  berkompetisi untuk medapatkan pelanggan baru dan memenangkan persaingan seperti adanya perang tarif yang memunculkan persaingan harga di suatu wilayah (Syahdhan & Rachmawati, 2019).
Kondisi persaingan yang semakin ketat, brand loyalty atau loyalitas merek menjadi suatu nilai yang penting bagi perusahaan jika dikelola dengan baik (Hadi & Sumarto, 2010). Konsumen yang  loyal  terbentuk  dengan  adanya  keterlibatan  antara  sebuah brand dalam  membangun hubungan  jangka  panjang  sehingga  terciptanya  keunggulan  kompetitif.  Salah  satunya membangun interaksi serta kolaborasi antara sebuah brand dan pelanggan dengan jangkauan yang  luas  untuk  meningkatkan  efektifitas  kegiatan  pemasaran  melalui social  media marketing (Khairul, 2020). perusahaan operator seluler telkomsel memanfaatkan media sosial sebagai alat
Perusahaan operator seluler telkomsel memanfaatkan media sosial sebagai salah satu upaya dalam menjalin komunikasi dan interaksi antara perusahaan dengan pelanggan. Namun, terlihat dari beberapa komentar di berbagai media sosial Telkomsel salah satunya Instagram masih banyak pelanggan yang mengalami kesulitan dalam mengakses layanan. Sehingga banyak kritik dan pengaduan mengenai layanan yang diberikan Telkomsel. Selain itu, dalam media sosial instagramnya  Telkomsel  membatasi  kolom  komentar.  Sehingga  dapat  dikatakan  bahwa telkomsel memberikan batasan terhadap pelanggannya untuk berinteraksi. Hal tersebut dapat
menjadi pennghambat dalam menjalin hubungan baik dengan pelanggan. Mengelola hubungan baik dengan pelanggan salah satu upaya perusahaan dalam menjaga komitmen pelanggan agar tetap  menggunakan  produk  suatu  merek  sehingga  terjaganya  kesetiaan  pelanggan.  Menjaga hubungan baik dengan konsumen merupakan salah satu kewajiban dalam sebuah bisnis (wijaya, 2020).

## 2. Tinjauan Pustaka

## Social Media Marketing
Jaringan  sosial  dapat  membangun  komunitas  yang  mempunyai  kesamaan  minat  di internet. Jaringan yang tidak terbatas atau luas dapat menghasilkan bisnis yang lebih banyak. Menurut (Willem et al., 2020) Social media marketing menjadi suatu strategi yang efektif dalam membangun brand serta  menarik  pengunjung  dan  meningkatkan  penjualan.  Salah  satunya dapat membantu memperluas online audience pada sebuah bisnis dengan membagikan konten terhadap komunitas sosial. Konten menarik dan mewakili kepribadian atau identitas dari sebuah bisnis  agar  dapat  menghasilkan  kepercayaan  pada  target  konsumen.  Selanjutnya,  (Kotler  & Armstrong, 2018) mengungkapkan bahwa pemasaran media sosial salah satu bentuk pemasaran langsung dan tidak langsung yang berkembang pesat, penggunaan internet dan teknologi digital secara luas memiliki pengaruh yang sangat kuat baik bagi pembeli maupun pemasar.

## Customer Relationship Management
Mengelola  hubungan  baik  dengan  pelanggan  merupakan  cara  perusahaan  agar terjaganya  komitmen  terhadap  kesetiaan  pelanggan  perusahaan  sehingga  pelanggan  tetap menggunakan  produk  yang  bersangkutan.  Menurut  (Ahmadi,  2021) customer  relationship management melingkupi segala aspek yang berhubunan dengan konsumen saatt ini dan calon konsumen. Dengan pengelolaan dalam mengendalikan aktivitas-aktivitas sebelum dan sesudah penjualan  pada  sebuah  organisasi.  Selanjutnya,  (Kotler  &  Armstrong,  2018)  mengungkapkan bahwa customer  relationship  management merupakan  konsep  terpenting  dari  pemasaran modern. Dalam arti luas customer relationship management merupakan proses pembangunan secara  keseluruhan  dalam  memelihara  hubungan  pelanggan  yang  menguntungkan  dengan memberikan nilai pelanggan pada kepuasaan yang unggul.

## Brand Loyalty
Pengalaman dalam menggunakan merek disebabkan adanya pengaruh kepuasan atau ketidakpuasan terhadap suatu merek yang secara terus menerus terakumulasi hingga adanya persepsi mengenai kualitas suatu produk dengan terjadinya loyalitas merek pada konsumen. Menurut (Pratiwi & Utama, 2018) Brand loyalty (loyalitas merek) memiliki orientasi atau dapat menunjukan sikap untuk tetap setia terhadap merek tertentu, sehingga memunculkan keinginan untuk membeli dari merek tersebut sebagai pilihan utama. Selanjutnya, (Schiffman & Wisenblit, 2015)  mengungkapkan  bahwa brand  loyalty merupakan  sebuah  ukuran  dari  seberapa  sering konsumen membeli merek tertentu, hingga mereka beralih atau tidak pada merek lain serta melakukan pembelian ulang dan membuat komitmen untuk membeli merek secara teratur.
Pengaruh Social Media Marketing terhadap Customer Relationship Management Alat pemasaran digital saat ini sangat berperan penting dalam menjangkau pelanggan hingga melibatkan dalam setiap kegiatan melalui media sosial. Menurut peneliti sebelumnya (Gashi  &  Ahmeti,  2021)  bahwa  variabel social  media  marketing mempunyai  pengaruh  yang positif  terhadap customer  relationship  management. Media  sosial  dapat  meningkatkan  dan mengelola hubungan baik antara pelanggan dan perusahaan dengan interaksi berkaitan semua aspek mendapatkan, melibatkan serta mengembahkan pelanggan.
Pengaruh Customer Relationship Management terhadap Brand Loyalty
Mengelola  hubungan  baik  dengan  pelanggan  merupakan  cara  sebuah  perusahaan dalam menjaga komitmen pelanggan. Dalam penelitian (Dwita et al., 2020) beberapa indicator dari customer  relationship  management mempunyai  pengaruh  yang  positif  dan  signifikan terhadap brand  loyalty. Semakin  baik  dalam  pengelolaan  hubungan  antara  pelanggan menghasilkan  komitmen  yang  tinggi  terhadap  sebuah  merek.  Menurut  (Ariastuti  &  Untoro, 2017) manajemen hubungan pelanggan berpengaruh terhadap brand loyalty. Hal tersebut di dukung  oleh  (Lisnawati  et  al.,  2021)  yang  menyatakan  bahwa  pengalamanatau  keterlibatan pelanggan  dalam  menggunakan  produk  atau  jasa  dapat  menghasilkan  hubungan  yang berkelanjutan pada sebuah merek.
Pengaruh Social  Media  Marketing terhadap Brand  Loyalty yang  dimediasi Customer Relationship Management
Menurut (Laksamana, 2020), dikemukakan bahwa customer relationship management sebagai variabel mediasinya berpengaruh signifikan terhadap brand loyalty dan social media marketing terhadap brand loyalty juga signifikan. Maka dapat dikatakan semakin baik tingkat customer relationship management yang diberikan akan sangat mempengaruhi brand loyalty atau loyalitas merek. Hal ini didukung (Gashi & Ahmeti, 2021) oleh penelitian  yang menyatakan bahwa  melalui  pemasaran  media  sosial  atau social  media  marketing akan  membantu meningkatkan manajemen hubungan pelanggan atau customer relationship management yang baik serta akan memberikan dampak kepada loyalitas merek atau brand loyalty.

## Hipotesis
Berdasarkan konsep diatas, maka hipotesis dari penelitian ini sebagai berikut : H1 : Adanya Pengaruh Social Media Marketing terhadap Customer Relationship Management H2 : Adanya Pengaruh Customer Relationship Management terhadap Brand Loyalty H3 : Adanya pengaruh Social Media Marketing terhadap Brand Loyalty yang dimediasi Customer Relationship Management

## Gambar 1. Kerangka Pemikiran

## 3. Metode Penelitian Jenis Penelitian
Metode  penelitian  yang  digunakan  yaitu  metode  kuantitatif.  Metode  penelitian kuantitatif  merupakan  suatu  pendekatan  hakikat  hubungannya  antara  variabel-variabel  yang menggunakan  teori  yang  objektif  dalam  pengumpulan  dan  analisis  data  yang  menggunakan metode pengujian statistik. Dalam penelitian ini objek penelitian ini dibedakan menjadi dua jenis yaitu Variabel bebas (Independent Variable) dan Variabel terikat (Dependent variable ). Variable independen dalam penelitian ini adalah social media marketing (X1) dan customer relationship
Social Media Marketing
(X1)
Customer
Relationship Management (X2) Brand Loyalty (Y) H1 H3 H2
management (X2) dan variabel terikat dalam penelitian ini adalah brand loyalty (Y). Data diolah menggunakan structural eqution modelling (SEM) dengan bantuan aplikasi AMOS versi 24.

## Sumber Jenis Data
Sumber dari penelitian ini berjenis data primer, yang didapat dari sumber data yang langsung memberikan data kepada pengumpul data yang relevan dengan topik yang diambil. Serta  untuk  melengkapi  pembahasan  penelitian  ini  memerlukan  data  informasi  perusahaan yang bersifat internal maupun eksternal.

## Pengumpulan Data
Pengumpulan data penelitian ini melalalui Teknik kuesioner dengan kuesioner ini di buat dengan bantuan google form. Dengan menyebarkan seperangkat pertanyaan kepada responden untuk dijawab. Serta informasi yang diterima dari kuesioner biasanya lebih mendetail.

## Populasi dan Sampel
Populasi menurut (Sugiyono, 2015) adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek atau subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh penulis untuk  dipelajari  dan  kemudian  ditarik  kesimpulannya.  Populasi  pada  penelitian  ini  adalah penduduk  di  Kota  Sukabumi  yang  merupakan  pelanggan  operator  seluler  telkomsel  dan merupakan followers Instagram  Telkomsel.  Karena  populasi  yang  digunakan  adalah  yang menggunakan  operator  seluler  telkomsel dengan  jumlah  yang  tersebar  dan  sulit  diketahui secara pasti, maka dilakukan melalui pengambilan sampel untuk penelitian ini. Anggota populasi dalam penelitian ini yaitu berjumlah 346.325 penduduk Kota Sukabumi yang terdaftar di Badan Pusat Statistik Kota Sukabumi periode 2020/2021.
Peneliti  menggunakan  200  sampel  responden  dari f pelanggan f Telkomsel f yang f merupakan f followers f Instagram f @telkomsel f dengan f rentang f usia f 15 f sampai f lebih f dari f 31 f tahun, f laki-laki f dan f perempuan f dan f pekerjaan f pelajar, f mahasiswa, f pegawai f swasta, f serta f wiraswasta. f Jumlah f sampel f yang f diambil f harus f sama f porsinya f dengan f jumlah f penduduk f Kota f Sukabumi f di f masing-masing f kecamatan. f Teknik f sampling f yang f digunakan f dalam f penelitian f ini f diambil f dengan f menggunakan f Cluster f Random f Sampling. f Teknik f pengambilan f sampel f menggunakan f rumus f dari f Taro f Yamane f kemudian f untuk f mempermudah f dalam f penyebaran f kuesioner,
f selanjutnya f ditentukan f jumlah f masing-masing f sampel f menurut f kecamatan f masing-masing f secara f proporsional f dengan f rumus f dalam f penentuan f cluster f random f sampling. f
4. f Hasil f dan f Pembahasan Hasil f Uji f Validitas f dan f Reabilitas Tabel f 2. f Hasil f Uji f Validitas f dan f Reabilitas f Variabel f Eksogen Loading f Factor Standard f Loading Measurement f Error CR AVE Kesimpulan X1.1 0,652 0,463121 0,534 VALID X1.2 0,572 0,327621 0,705 VALID X1.3 0,710 0,482102 0,541 VALID X1.4 0,548 0,286743 0,567 VALID X1.5 0,580 0,314267 0,618 0,9165 0,5510 VALID X1.6 0,612 0,376523 0,605 VALID X1.7 0,607 0,354761 0,689 VALID
Variabel f Eksogen Loading f Factor Standard f Loading Measurement f Error CR AVE Kesimpulan X1.8 0,697 0,486521 0,608 VALID X1.9 0,601 0,365124 0,562 VALID Jumlah 5,579 3,456783 5,429 VALID X2.1 0,638 0,413587 0,627 VALID X2.2 0,633 0,387465 0,60 VALID X2.3 0,57 0,3270 0,668 VALID X2.4 0,667 0,471211 0,65 VALID X2.5 0,65 0,4379 0,70 0,9407 0,58999  VALID X2.6 0,70 0,4762 0,685 VALID X2.7 0,687 0,465789 0,687 VALID X2.8 0,671 0,445823 0,646 VALID X2.9 0,685 0,421342 0,637 VALID Jumlah 5,901 3,846317 5,9 VALID Y1 0,675 0,436734 0,657 VALID Y2 0,669 0,453465 0,645 VALID Y3 0,689 0,417823 0,673 VALID Y4 0,628 0,421356 0,647 VALID Y5 0,605 0,485686 0,767 f 0,9562  0,59879  VALID Y6 0,78 0,5467 0,79 VALID Y7 0,619 0,468723 0,650 VALID Y8 0,651 0,356798 0,574 VALID Y9 0,605 0,387643 0,589 VALID Jumlah 5,921 3,974928 5,992 VALID Sumber f : f Data f diolah f menggunakan f AMOS f versi f 24 f (2022)
Berdasarkan f data f diatas f dapat f disimpulkan f bahwa f seluruh f kuesioner f pada f variabel f social f media f marketing, f customer f relationship f management f dan f brand f loyalty f dinyatakan f Valid, f hal f ini f dapat f dilihat f di f bagian f tabel f Loading f Factornya f yang f menunjukkan f nilai f >0,50 f sebagaimana f syarat f yang f sudah f ditentukan. f Selanjutnya f Uji f reliabilitas f yang f menggunakan f rumus f Variance f Extracted f (AVE) f dan f rumus f Construct f Reliability f (CR), f dengan f syarat f dimana f nilai f Variance f Extracted f harus f ≥0,50 f sedangkan f nilai f Constract f Reliability f harus f ≥0,70 f (Ghozali, f 2017). f Berdasarkan f persyaratan f tersebut f dapat f disimpulkan f dari f hasil f perhitungan f tabel f di f atas f dimana f variabel f social f media f marketing, f customer f relationship f management f dan f brand f loyalty f dinyakatan f Reliabel.
Uji f Normalitas
Tabel f 3. f Hasil f Uji f Normalitas
Sumber f : f Data f Diolah f menggunakan f AMOS f versi f 24 f (2022) Setelah f dilakukan f pengujian f normalitas f data, f dapat f dilihat f di f Tabel f 4.3 f dimana f pengujian f dilakukan f menggunakan f bantuan f aplikasi f AMOS f versi f 24. f Dari f keseluruhan f indikator f yang f sudah f melalui f pengujian f dapat f disimpulkan f bahwa f data f berdistribusi f normal f karena f nilai f skew f dan f cr f nya f kurang f dari f 2,58.
Variable min max skew  c.r. kurtosis  c.r. Y9 7,000  10,000  -,447  -2,042  -,844 -1,925 Y8 8,000  10,000  -,445  -2,031  -1,132 -2,584 Y7 7,000  10,000  -,497  -2,268  -,860 -1,964 Y6 7,000  10,000  -,229  -1,046  -,602 -1,374 Y5 7,000  10,000  -,390  -1,781  -,693 -1,581 Y4 7,000  10,000  -,083  -,380 -,982 -2,242 Y3 6,000  10,000  -,478  -2,182  -,148 -,339 Y2 7,000  10,000  -,102  -,465 -,909 -2,074 Y1 7,000  10,000  -,289  -1,318  -,520 -1,188 X2.9 7,000  10,000  -,492  -2,247  -,648 -1,480 X2.8 7,000  10,000  -,206  -,939 -,744 -1,697 X2.7 6,000  10,000  -,284  -1,298  -,111 -,252 X2.6 6,000  10,000  -,396  -1,806  ,074 ,169 X2.5 7,000  10,000  -,307  -1,403  -,153 -,349 X2.4 6,000  10,000  -,281  -1,283  ,393 ,897 X2.3 6,000  10,000  -,521  -2,378  ,091 ,208 X2.2 6,000  10,000  -,443  -2,020  ,913 2,085 X2.1 7,000  10,000  -,088  -,403 -,330 -,753 X1.9 7,000  10,000  -,694  -3,168  -,191 -,435 X1.8 7,000  10,000  -,548  -2,501  -,462 -1,054 X1.7 7,000  10,000  -,272  -1,242  -,867 -1,979 X1.6 7,000  10,000  -,464  -2,117  -,545 -1,244 X1.5 7,000  10,000  -,595  -2,715  -,220 -,501 X1.4 7,000  10,000  -,429  -1,959  -,814 -1,859 X1.3 7,000  10,000  -,608  -2,773  -,234 -,533 X1.2 7,000  10,000  -,194  -,886 -1,186 -2,707 X1.1 7,000  10,000  -,341  -1,554  -,754 -1,721 Multivariate f 12,478 f f f 28,476
Model f Full f SEM f Modifikasi Gambar f 2. f Model f Full f SEM f Modifikasi Modifikasi f model f dilakukan f pada f saat f pengujian f agar f sesuai f dengan f syarat f yang f sudah f ditentukan. f Dengan f cara f covariance f sesuai f perintah f output f AMOS f pada f bagian f Modification f Indicies, f gambar f diatas f merupakan f hasil f modifikasi f model f yang f sudah f layak f dan f sesuai f syarat f yang f ditentukan.
Hasil f Uji f Hipotesis
Tabel f 4. f Hasil f Uji f Hipotesis
UJI f HIPOTESIS HIPOTESIS Std. f Estimate f Estimate S.E C.R P Kesimpulan
*Social f Media f Marketing f f f f f f f f Customer f Relationship f Management ,713 0,678 ,085 8,150 ,000 Diterima *Customer f Relationship Management f f f f f f f f Brand Loyalty ,068 0,301 ,129 2,452 ,026 Diterima *Social f Media f Marketing f f f f f f f f Brand f Loyalty ,572 0,715 ,141 5,352 ,000 Diterima *Social f Media f Marketing f f f f f f f f Brand f Loyalty f f f f f f f Customer f Relationship f management
f f f f f f f f f f
f Uji f Mediasi f Z f VALUE f = f 3,37 f > f 1,96 Part
f Mediasi
Tabel f 4. f Hasil f Uji f GOF
Pengujian f Hasil f GOF
Godness f of f Fit Cut f off f Value Hasil f Kesimpulan f Chi-Square Kecil f 195,321 Diterima CMIN/DF ≤ f 2,0 162 Diterima Probability ≥ f 0,05 ,072 Diterima CFI ≥ f 0,95 ,968 Diterima GFI ≥ f 0,90 ,929 Diterima RMSEA ≤ f 0,08 ,994 Diterima AGFI ≥ f 0,90 ,989 Diterima TLI ≥ f 0,95 ,030 Diterima f Sumber f : f Data f Diolah f menggunakan f AMOS f versi f 24 f (2022)
Pengujian f Sobel Pengujian f hipotesis f yang f ke f tiga f dilakukan f dengan f cara f menghitung f menggunakan f bantuan f kalkulator f sobel f tes f Daniel f Sopier f untuk f menguji f pengaruh f mediasinya. f Berikut f perhitungannya f :
Gambar f 3 f Hasil f Perhitungan f Kalkulator f Sobel f Test Sumber f : f Data f diolah,2022
Berdasarkan f hasil f dari f perhitungan f yang f sudah f dilakukan f menggunakan f Kalkulator f sobel f tes f Daniel f sopier f dapat f dilihat f bahwa f hasilnya f sebesar f 3,37 f atau f lebih f besar f dari f tabel f z f dengan f tingkat f signifikasinya f sebesar f 0,5 f yaitu f 1,96, f maka f dari f itu f dapat f disimpulkan f bahwa f terdapat f pengaruh f social f media f marketing f terhadap f brand f loyalty f Operator f Seluler f dengan f customer f relationship f management f sebagai f variabel f mediasinya.
Pengaruh f Social f Media f Marketing f Terhadap f Customer f Relationship f Management Hasil f dari f pengujian f hipotesis f pada f tabel f 3 f dengan f nilai f critical f rationya f (C.R) f antara f social f media f marketing f terhadap f customer f relationship f management f menunjukan f nilai f sebesar f 8,150 f >1,96 f (nilai f tabel f z f pada f a=5%). f Dari f hasil f tersebut f menunjukan f bahwa f adanya f pengaruh f yang f signifikan f antara f social f media f marketing f terhadap f customer f relationship f management .
f Hasil f tersebut f dapat f diartikan f untuk f menjaga f komitmen f pelanggan f terhadap f merek f layanan
f operator f seluler f Telkomsel f dalam f meningkatkan f customer f relationship f management f memerlukan f social f media f marketing f yang f baik f yang f dapat f dibantu f oleh f dimensi-dimensi f pendukung f seperti f entertainment, f interaction, f dan f trendiness.
Pengaruh f Customer f Relationship f Management f terhadap f Brand f Loyalty Hasil f dari f pengujian f hipotesis f pada f tabel f 3 f dimana f nilai f rationya f (C.R) f antara f customer f relationship f management f terhadap f brand f loyalty f menunjukan f nilai f sebesar f 2,452 f >1,96 f (nilai f tabel f z f pada f a=5%). f Didapat f temuan f bahwa f customer f relationship f management f berpengaruh f secara f signifikan f terhadap f brand f loyalty. f Hasil f tersebut f menunjukan f dalam f meningkatkan f loyalitas f merek f atau f brand f loyalty f operator f seluler f Telkomsel f memerlukan f customer f relationship f management f dengan f bantuan f dimensi f pendukung f seperti f identify, f acquire f dan f retain.
Pengaruh f mediasi f Customer f Relationship f Management f dalam f hubungan f social f media f marketing f terhadap f Brand f Loyalty Pengujian f pengarih f mediasi f pada f penelitian f ini f menggunakan f Kalkulator f Sobel f Test f Daniel f Soper, f hasil f data f statistik f t f menunjukan f nilai f sebesar f 3,37 f dapat f diketahui f adanya f pengaruh f mediasi f jika f nilai f t f hitung f lebih f besar f dari f r f tabel f Hasinya f t f hitung f lebih f besar f dari f t f tabel f yaitu f 4,989>1,96 f dengan f taraf f signifikasinya f sebesar f 5%. f Dari f hasil f tersebut f didapat f temuan f bahwa f customer f relationship f management f Memediasi f hubungan f antara f social f media f marketing f terhadap f brand f loyalty f secara f parsial f mediasi f dimana f variabel f customer f relationship f management f sebagai f variabel f mediasinya f berpengaruh f signifikan f terhadap f brand f loyalty f sebagai f variabel f dependen f nya, f dan f pengaruh f social f media f marketing f sebagai f variabel f independent f nya f terhadap f brand f loyalty f sebagai f variabel f dependennya f juga f signifikan. f Dapat f disimpulkan f bahwa f customer f relationship f management f cukup f kuat f dalam f memediasi f pengaruh f social f media f marketing f terhadap f brand f loyalty f operator f seluler f Telkomsel f di f kota f sukabumi. f Maka f Semakin f baik f manajemen f hubungan f pelanggan f yang f juga f merupakan f followers f @telkomsel f di f Kota f Sukabumi, f akan f dapat f mempengaruhi f brand f loyalty f operator f seluler f telkomsel f di f kota f sukabumi
5. f Penutup Kesimpulan f Berdasarkan f hasil f penelitian f dapat f disimpulkan f produk f atau f layanan f operator f seluler f telkomsel f di f kota f Sukabumi f dalam f memasarkan f melalui f sosial f media f sudah f baik f dan f diakui f oleh f pelanggan f operator f seluler f telkomsel f di f kota f Sukabumi. f Selanjutnya f ada f pengaruh f manajemen f hubungan f pelanggan f yang f baik f yang f diberikan f oleh f Telkomsel f dari f segi f pelayanan, f kualitas,
f interaksi f dengan f keterlibatan f konsumen. f Maka f keterlibatan f yang f terjadi f secara f terus f menerus f dan f teratur f akan f dapat f membangun f konsumen f yang f loyal. f Customer f relationship f management f merupakan f sebagian f dari f faktor f yang f mempengaruhi f Brand f Loyalty f pada f pelanggan f yang f juga f merupakan f followers f @telkomsel f di f Kota f Sukabumi. f Sementara f masih f ada f Sebagian f faktor f lain f yang f mempengaruhi f Brand f Loyalty f yang f tidak f diteliti f oleh f peneliti f dalam f penelitian f ini.
Saran f Berdasarkan f temuan f dan f hasil f dari f penelitian, f selain f memanfaatkan f sosial f media f dalam f memasarkan f produk f salah f satunya f menanggapi f serta f memberi f solusi f dengan f cepat f pada f keluhan f yang f diajukan f oleh f pelanggan f di f media f sosial. f Dengan f tidak f memberikan f batasan f komentar f agar f pelanggan f merasa f diberikan f ruang f berinteraksi f sehingga f terjalin f keterikatan f dengan f merek f tersebut. f Pengalaman f pelanggan f merupakan f salah f satu f hal f penting f sebagai f preferensi f konsumen f dalam f melakukan f pembelian f secara f berulang.
Daftar f Pustaka Ahmadi, f A. f (2021). f Meningkatkan f Loyalitas f Nasabah f Melalui f Customer f Relationship f Management f Dan f Kepercayaan f ( f Survey f Pada f Bank f Syariah f Mandiri f Kantor f Cabang f Sarolangun f ). f 2 (1), f 47–60. Ariastuti, f I., f & f Untoro, f W. f (2017). f Pengaruh f manajemen f hubungan f pelanggan f dan f kewajaran f harga f terhadap f loyalitas f merek f dimediasi f oleh f kepuasan f konsumen. f Jurnal f Wawasan f Manajemen , f 5 (2), f 242–257. Dwita, f V., f Megawati, f Leni, f P., f & f Mulya, f J. f (2020). f The f Effect f of f Customer f Relationship f Management f on f Brand f Loyalty: f A f Case f Study f on f the f Body f Shop f Indonesia’s f Customers .
f 124 (1996), f 944–954. f Gashi, f R., f & f Ahmeti, f H. f G. f (2021). f Impact f of f social f media f on f the f development f of f new f products,
f marketing f and f customer f relationship f management f in f Kosovo . f Emerging f Science f Journal , f 5 (2), f 125–138. f Ghozali. f (2017). f Model f Persamaan f Struktural. f Konsep f dan f Aplikasi f Dengan f Program f AMOS f 24.0.
f Update f Bayesian f SEM. f In f Model f Persamaan f Struktural. f Konsep f dan f Aplikasi f Dengan f Program f AMOS f 24. f Update f Bayesian f SEM. Hadi, f P., f & f Sumarto. f (2010). f Pentingnya f Brand f Loyalty f Terhadap f Minat f Beli f Ulang. f Jurnal f Riset f Ekonomi f Dan f Bisnis , f 10 (1), f 9–18. Khairul, f D. f (2020). f Value : f Jurnal f Manajemen f dan f Akuntansi f Pengaruh f Social f Media f Marketing f Terhadap f Loyalitas f Konsumen f E- f Commerce f Melalui f Brand f Image f Dan f Relationship f Marketing f Value : f Jurnal f Manajemen f dan f Akuntansi f Volume f 16 f Nomor f 1 . f 16 , f 125–140. Kotler, f P., f & f Armstrong, f G. f (2018). f Principles f of f Marketing. f (17th f ed., f Vol. f 73, f Issue f 291, f p. f 734). f Pearson f Education f Limited. f https://doi.org/10.2307/2228591 Kusnandar, f V. f B. f (2021). f Telkomsel f Jadi f Operator f Seluler f dengan f Pelanggan f Terbanyak f di f Indonesia. Laksamana, f P. f (2020). f I f Will f Always f Follow f You: f Exploring f the f Role f of f Customer f Relationship f in f Social f Media f Marketing. f International f Review f of f Management f and f Marketing, f 10 (3), f 22– 28. f https://doi.org/10.32479/irmm.9662 Lisnawati, f Ramdan, f A. f M., f & f Jhoansyah, f D. f (2021). f Analysis f of f Brand f Image f and f Online f Consumer f Reviews f on f Consumer f Loyalty . f 22 (1), f 9–15. Pratiwi, f F. f A., f & f Utama, f D. f H. f (2018). f Gambaran f Brand f Commnication f Brand f Trust f Dan f Brand f Loyalty f Pelanggan f Kosmetik f Sariayu f Di f Indonesia. f Journal f of f Business f Management f Education f (JBME) , f 3 (3), f 89–99. f https://doi.org/10.17509/jbme.v3i3.14313 Rahmawati, f A., f & f E, f D. f A. f Z. f S. f (2019). f Operator f Seluler f Di f Bandung f The f Effect f Of f Perceived f Quality f And f Brand f Loyalty f On f Customer f Loyalty f Celluler f Operators f In f Bandung . f 6 (3), f 5632– 5636. Schiffman, f L. f G., f & f Wisenblit, f J. f L. f (2015). f Consumer f Behavior f (11th f ed.). f Pearson f Education f Limited. Sugiyono. f (2015). f Metode f Penelitian f Kuantitatif,Kualitatif, f Dan f R& f D f (p. f 336). f alfabeta. Syahdhan, f G., f & f Rachmawati, f I. f (2019). f Pengaruh f Service f Quality f Terhadap f Customer f Satisfaction f Pada f Operator f Seluler f Telkomsel f Di f Indonesia f The f Effect f Of f Service f Quality f On f Customer f Satisfaction f In f Program f Studi f S1 f Manajemen f Bisnis f Telekomunikasi f dan f Informatika f , f Fakultas f Ekonomi f dan f Bisnis f . wijaya, f  f oscarius. f (2020). f strategi f manajemen : f manajemen f hubungan f pelanggan f dan f orientasi f pasar f (3rd f ed.). f penerbit f lakeisha.
Willem, f A., f Tumbel, f A. f L., f Samadi, f R. f L., f Manajemen, f J., f & f Ekonomi, f F. f (2020). f Analisis f Efektivitas f Marketing f Media f Sosial f Facebook f Terhadap f Keputusan f Pelanggan f D f ’ f Brothers f Laundry f Analysis f of f the f Effectiveness f of f Social f Media f Marketing f on f Facebook f on f D f ’ f Brothers f Laundry f ’ f S f Customer f Decisions . f Emba , f 8 (1), f 156–165.