## PROSES IMPLEMENTASI MANAJEMEN KUALITAS
ARIEF RAHMANA, 1 INDRYATI SUNARYO, 2 DRADJAD IRIANTO, 3 DAN UBUH BUCHARA HIDAJAT 4 1 Jurusan Teknik Industri, Universitas Widyatama, Bandung 2,3,4 Program Studi Teknik Industri, Fakultas Teknologi Industri, ITB
E-mail: arief.rahmana@widyatama.ac.id

## ABSTRAK
Penelitian ini dilakukan untuk mempelajari proses penerapan manajemen kualitas, yang terdiri dari tiga tahap yaitu pengenalan, adopsi dan adaptasi. Penelitian strategi dalam penelitian ini adalah penelitian studi kasus di Perusahaan X, yang merupakan perusahaan yang sudah memiliki kemampuan untuk mengekspor dan bersertifikat sistem penjaminan kualitas. Metode pengumpulan data terstruktur wawancara dengan direktur, manajer, supervisor, dan karyawan Perusahaan X. Hasil penelitian menunjukkan bahwa pada tahap pengenalan ditunjukkan oleh pengakuan pelanggan tentang kualitas produk, Perusahaan X mulai mengekspor, dan permintaan dari pelanggan asing untuk kualitas sistem jaminan. Pada tahap adopsi ditunjukkan oleh rencana perusahaan untuk sertifikasi sistem jaminan kualitas, sertifikasi sistem jaminan kualitas, dan peningkatan kualitas. Sementara itu, dalam tahap adaptasi ditunjukkan oleh sertifikasi ulang sistem jaminan kualitas, peningkatan sistem jaminan kualitas, dan evaluasi proses produksi. Mereka memberikan wawasan bahwa Perusahaan X telah melakukan peningkatan kualitas berkelanjutan melalui penerapan manajemen mutu dengan tujuan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan.
Kata kunci: implementasi, manajemen kualitas, pengenalan, adopsi, adaptasi

## ABSTRACT
This research is carried out to study implementation process of quality management, which consists of three stages namely introduction, adoption, and adaptation. Research strategy in this research is case study research in Company X, which is a company that already has the ability to export and certified quality assurace system. Prime method of collecting data is structured interview with director, managers, supervisors, and employees Company X. The result indicate that in the introduction stage are shown by customer recognition of quality product, Company X began to export, and demand of foreign customer to quality assurance system. In the adoption stage are shown by company’s plan for certification of quality assurance system, certification of quality assurance system, and quality improvement. Meanwhile, in the adaptation stage are shown by recertification of quality assurance system, upgrading of quality assurance system, and production process evaluation. Those result give insight that Company X has carried out continuous quality improvement through quality management implementation with the aim to enhance customer satisfaction.
Key words: implementation, quality management, introduction, adoption, adaptation

## PENDAHULUAN
Implementasi manajemen kualitas dan program peningkatan  kualitas  dalam  sebuah  organisasi memiliki  beberapa  keuntungan  di  antaranya adalah dapat meningkatkan kepuasan pelanggan, meningkatkan kesadaran karyawan akan kualitas, meningkatkan  kinerja  organisasi,  dan  mencapai efektivitas organisasi (Irianto, 2005). Keuntungan- keuntungan tersebut sangatlah penting bagi semua perusahaan, terutama di negara berkembang, seperti Indonesia, di mana level kualitas relatif rendah dan perlu untuk terus ditingkatkan sebagai landasan untuk  menjalin  kerjasama  yang  efektif  antar perusahaan.
Manajemen kualitas dapat didefinisikan sebagai berikut: “All activities of the overall management
function that determine the quality policy, objective, and responsibilities, and implement them by means such  as  quality  planning,  quality  control,  quality assurance, and quality improvement within quality system” (Zhang, 2000). Manajemen kualitas yang baik  adalah  mengintegrasikan  perhatian  pada kualitas produk, fokus pada konsumen, dan orientasi pada karyawan dengan menyediakan pendekatan integral dengan isu-isu organisasi (Damayanti. 2005) Berdasarkan persepsi tersebut, maka manajemen kualitas  didefinisikan  sebagai  kreasi  dari  sistem organisasi,  di  mana  ketika  dipergunakan  oleh anggota  organisasi,  dapat  membimbing  mereka untuk meningkatkan nilai produk atau jasa kepada konsumen.
Manajemen  kualitas  mengalami  evolusi  yang dimulai dari kualitas inspeksi (inspection quality), pengendalian kualitas (quality control), penjaminan kualitas  (quality  assurance),  sampai  dengan manajemen kualitas total (total quality management). Total  Quality  Management  (TQM)  merupakan proses  untuk  mengelola  kualitas;  sebuah  filosofi yang menekankan pada perbaikan dalam segala hal, yang terdiri atas sejumlah prinsip dan merupakan fondasi untuk melakukan perbaikan berkelanjutan (Rampersad, 2005).
Pendekatan  yang  digunakan  dalam  konsep manajemen  kualitas  adalah  pendekatan  sistem. Manajemen kualitas tidak hanya terdiri dari sistem nilai,  melainkan  didukung  oleh  teknik  dan  alat (Hansso, 2003). Implementasi manajemen kualitas berkaitan dengan manajemen perubahan organisasi, sehingga diperlukan tahapan untuk menerapkannya di  perusahaan.  Tahapan  implementasi  terdiri dari  beberapa  langkah  yaitu  pembentukan komitmen, penentuan tujuan, pengembangan misi, pemahaman  proses,  pemilahan  proses  (breaking down),  monitoring,  dan  penyesuaian  (Oakland, 1995). Pendapat lain mengatakan bahwa tahapan implementasi manajemen kualitas terdiri dari tahap pemahaman konsep dan filosofi, tahap persiapan dan perencanaan, tahap implementasi, dan tahap evaluasi (Taylor, 1996).
Irianto  (2005)  mengidentifikasi  tiga  tahap untuk  implementasi  manajemen  kualitas,  yaitu tahap inisiasi, tahap adopsi, dan tahap adaptasi. Tahap  inisiasi  juga  dapat  didefinisikan  sebagai tahap introduksi, yaitu tahap di mana pimpinan perusahaan  mulai  mengenal  dan  memahami konsep  manajemen  kualitas  sebelum  akhirnya berkomitmen untuk mengimplementasikannya di perusahaan. Tahap adopsi sejalan dengan persiapan dan perencanaan, termasuk pengembangan misi. Tahap adaptasi meliputi monitoring, penyesuaian dan perbaikan. Pada penelitian ini, tahapan implementasi mengadopsi  konsep  yang  digunakan  oleh  Irianto (2005), yang terdiri atas tahap introduksi, adopsi, dan adaptasi.

## METODE
Model  penelitian  yang  digunakan  dalam mengkaji proses implementasi manajemen kualitas
tersaji  pada  Gambar  1.  Berdasarkan  model  yang tersaji pada Gambar 1 tersebut, terlihat bahwa proses impelementasi manajemen kualitas akan dimulai dari tahap introduksi, kemudian tahap adopsi, dan selanjutnya tahap adaptasi.
Tahap implementasi merupakan fase di mana perusahaan menerapkan metode Six Sigma untuk perbaikan berkelanjutan (continuous improvement) di seluruh level bisnis perusahaan. Pada tahap ini, faktor yang mendukung proses implementasi Six Sigma di perusahaan: 1) Komitmen pimpinan. Pada tahap ini, pimpinan harus membuktikan komitmennya dengan  turut  terlibat  dalam  proses  perbaikan berkelanjutan dan harus konsisten menjalankan apa yang dikomunikasikan. 2) Struktur organisasi Six  Sigma.  Struktur  organisasi  Six  Sigma  yang terdiri dari agen-agen Six Sigma yang sesuai dengan proses bisnis perusahaan mendukung penerapan Six Sigma pada tahap implementasi. Apabila perusahaan bermaksud untuk mengimplementasikan Six Sigma pada keseluruhan proses bisnisnya, maka agen Six Sigma dalam struktur organisasi Six Sigma harus sesuai dengan proses bisnis perusahaan. Black Belt Manufaktur mendukung proyek Six Sigma di divisi Manufaktur, dan Black Belt komersil mendukung proyek Six Sigma di Divisi Komersil atau Divisi Non Manufaktur. 3) Kebijakan Perusahaan. Kebijakan perusahaan  yang  sejalan  dengan  manajemen kualitas Six Sigma, antara lain kebijakan staf yang mewajibkan staf perusahaan untuk terlibat dalam proses perbaikan dengan mengerjakan proyek Six Sigma mendukung pada tahap implementasi. Hal ini merupakan mekanisme yang mendukung anggota perusahaan untuk menjalankan perbaikan secara berkelanjutan. 4) Manajemen Personalia. Perusahaan harus  menyadari  bahwa  karyawan  adalah  aset perusahaan  yang  menjadi  kunci  keberhasilan perusahaan jangka panjang, sehingga keterlibatan mereka menjadi faktor pendukung implementasi Six Sigma. Mekanisme yang dapat mendukung proses implementasi  pada  tahap  ini  adalah  mekanisme paksaan  (coercive  mechanism)  dan  mekanisme promosi (promotion mechamism). Mekanisme paksaan yang  dapat  mendukung  berjalannya  proyek  Six Sigma sebagai upaya perbaikan proses antara lain penilaian, penghargaan, dan jenjang karir karyawan yang dihubungkan dengan Six Sigma. Mekanisme
promosi yang mendukung antara lain melakukan kegiatan cerdas cermat, kuis, kompetisi, dan buletin Six  Sigma  yang  sifatnya  memotivasi  staf  untuk terlibat  dalam  proyek  Six  Sigma.  5)  Manajemen Proses. Perbaikan proses dalam strategi Six Sigma dilakukan  dengan  prosedur  DMAIC.  Diperlukan konsistensi dalam menjalankan setiap langkah pada DMAIC untuk mendukung pelaksanaan proyek Six Sigma,  dan  karena  proyek  Six  Sigma  dilakukan dalam tim, maka hal kedua yang mendukung tahap implementasi  terkait  dengan  manajemen  proses Six Sigma adalah kerja sama tim. 6) Manajemen Sumber Daya. Pengelolaan sumber daya diperlukan untuk mendukung manajemen proses. Faktor yang mendukung tahap implementasi adalah dana untuk mendukung proyek perbaikan yang dijalankan oleh tim. Informasi juga menjadi faktor pendukung dalam menjalankan proyek Six Sigma, di mana bertukar informasi merupakan pendukung proses pembelajaran anggota  perusahaan.  7)  Proses  Pembelajaran. Pada  tahap  ini,  pembelajaran  perusahaan  harus tetap berjalan untuk mendukung perbaikan yang berkesinambungan.  Pertemuan  reguler  untuk mempresentasikan proyek Six Sigma yang akan dan sedang berjalan mendukung proses pembelajaran anggota perusahaan dalam mengimplementasikan Six Sigma.
Sementara  itu,  variabel  dan  atribut  yang digunakan  untuk  mengkaji  proses  implementasi manajemen kualitas disarikan pada Tabel 1. Variabel penelitian tersebut terdiri atas variabel introduksi, adopsi, dan adaptasi.
Tabel 1. Variabel dan Atribut
Variabel Atribut Introduksi Motivasi pengembangan manajemen kualitas, pengaruh pasar, dan kebutuhan memenuhi standar spesifikasi. Adopsi dan adaptasi Aksi, keputusan dan dampak terhadap struktur organisasi, sistem, prosedur, pendidikan dan pelatihan, standardisasi, dan sertifikasi.
Penelitian ini menggunakan strategi penelitian studi kasus (case study). Studi kasus ini dilaksanakan di perusahaan X yang merupakan perusahaan yang sudah  mampu  ekspor  dan  nilai  penjualan  yang cenderung meningkat. Pengumpulan data dilakukan dari bulan Januari 2010 sampai dengan bulan Maret 2010. Penelitian ini menggunakan multiple source of evidence yang bersumber dari wawancara, studi arsip atau dokumen, dan observasi langsung. Wawancara digunakan  sebagai  sumber  data  utama  untuk memperoleh gambaran yang menyeluruh berkaitan dengan proses implementasi manajemen kualitas di perusahaan X.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Pengakuan atas kualitas produk, kemampuan untuk melakukan ekspor ke berbagai negara, dan tuntutan  dari  para  pelanggan  untuk  sertifikasi penjaminan  kualitas  merupakan  kejadian- kejadian  signifikan  yang  berpengaruh  terhadap pengembangan manajemen kualitas di Perusahaan X. Kejadian-kejadian ini memiliki implikasi yang kritis terhadap tindakan dan keputusan yang diambil oleh manajemen Perusahaan X.
Perusahaan X ini berdiri pada tahun 1978 dengan prioritas untuk memenuhi permintaan pelanggan pada skala domestik, yaitu untuk di daerah Bandung saja. Perusahaan X ini terus berkembang, sehingga dalam kurun waktu 1978  sampai dengan 1980 telah mampu membangun kepercayaan dari pelanggannya karena memiliki kualitas produk yang baik. Berdasarkan informasi  dari  pemilik  Perusahaan  X  ini,  mulai tahun 1980 penjualan mengalami peningkatan yang berarti, sehingga keputusan yang diambil manajemen pada saat itu adalah melakukan pembelian beberapa mesin produksi dari Jepang.
Momen yang paling krusial yang dilakukan oleh Perusahaan X terjadi pada tahun 1983, di mana pada saat itu Perusahaan X mulai merintis untuk melakukan ekspor produknya ke beberapa negara di antaranya ke Hongkong, Amerika, dan Jepang. Ketiga  negara  ini  akhirnya  menjadi  pelanggan tetap. Ekspor produk pun mengalami peningkatan selama  kurun  waktu  6  tahun.  Dengan  kondisi seperti ini dapat dikatakan bahwa Perusahaan X ini memiliki kemampuan untuk membuat produk dengan kualitas standar internasional. Keputusan pihak  manajemen  yang  diambil  dengan  adanya peningkatan kemampuan dalam membuat produk dengan kualitas standar internasional adalah dengan meningkatkan secara terus menerus upaya-upaya intensif dalam peningkatan kualitas produk dan proses agar produk yang dihasilkan benar-benar sesuai dengan kebutuhan pasar.
Meskipun Perusahaan X telah mampu membuat produk dengan kualitas standar internasional, tetapi dalam perjalanannya yaitu pada akhir tahun 1990 terdapat  tuntutan  dari  pelanggan  di  luar  negeri agar Perusahaan X memiliki sertifikasi penjaminan kualitas seperti ISO. Permintaan para pelanggan akan hal ini tidak terlalu mempengaruhi terhadap penjualan  Perusahaan  X,  akan  tetapi  adanya persepsi  dari  pelanggan  bahwa  kualitas  produk yang dihasilkan oleh Perusahaan X masih rendah karena belum adanya sistem manajemen kualitas yang terstruktur dan terorganisasi. Dengan kondisi seperti  ini,  sistem  penjaminan  kualitas  menjadi kebutuhan  mendesak  bagi  Perusahaan  X.  Rapat pimpinan pun dilakukan untuk membahas hal ini,
dan  keputusannya  adalah  perlu  adanya  program pengembangan sertifikasi penjaminan kualitas di Perusahaan X.
Selama 2 (dua) tahun yaitu pada tahun 1996 sampai  dengan  1997,  Perusahaan  X  melakukan perencanaan untuk pengajuan sertifikasi penjaminan kualitas. Rencana ini langsung disampaikan kepada pada para pelanggan dan respon dari para pelanggan sangat positif, terbukti dengan adanya dukungan moral yang disampaikan para pelanggan kepada Perusahaan X. Keputusan yang diambil oleh Direktur Perusahaan X adalah pengembangan sistem manajemen kualitas ISO  9001  :  1994.  Dalam  mendukung  rencana sertifikasi  ini  dilakukan  beberapa  upaya,  yaitu: 1) pembentukan steering comitte, 2) pengembangan kapabilitas  SDM,  3)  konsultasi  dengan  lembaga lain, dan 4) pembuatan quality manual dan quality procedure.
Pertama ,  penunjukkan  steering  comitte dilakukan oleh Direktur Perusahaan X beranggotakan 9 (sembilan) karyawan yang berasal dari bagian yang berbeda di perusahaan. Tugas kesembilan karyawan ini dikirim perusahaan untuk mempelajari masalah ISO,  mendapatkan  pelatihan  mengenai  ISO,  dan memahami semua yang berhubungan dengan ISO. Kedua , pengembangan kapabilitas SDM dilakukan dengan mengikutsertakan steering comitte untuk mengikuti pelatihan tentang ISO yang mencakup persyaratan perusahaan untuk menerapkan ISO, prosedur  ISO,  membuat  dokumen  sesuai  dengan standar  ISO,  bagaimana  cara  mengendalikan dokumen dalam perusahaan sampai pada bagaimana cara melakukan audit. Ketiga , melakukan konsultasi dengan lembaga lain yaitu Balai Besar Tekstil (BBT) yang  bertugas  untuk  membimbing  perusahaan dalam menerapkan ISO. Konsultan ini dikontrak oleh Perusahaan X sampai mendapatkan sertifikasi ISO. Keempat , membuat rancangan quality manual dan procedure yang dilakukan oleh steering comitte.
Berkaitan  dengan  prosedur,  Perusahaan  X telah  berhasil  membuat  beberapa  prosedur di  antaranya  adalah  prosedur  pengendalian dokumen, pengendalian rekaman mutu, pengadaan SDM,  pengembangan  SDM,  pengendalian  saran dan  prasarana,  perencanaan  dan  pengendalian produksi, perawatan mesin, pengendalian produk cacat, pengendalian alat ukur dan alat uji, proses pembelian, proses penjualan, inspeksi dan pengujian, penetapan sasaran dan standar mutu, proses audit mutu internal, tindakan perbaikan, dan tindakan pencegahan.
Dalam waktu beberapa bulan, dokumen-dokumen perusahaan telah selesai dibuat dan perusahaan pun  siap  untuk  mengajukan  sertifikasi.  Setelah melakukan  pengajuan,  maka  perusahaan  pun
diperiksa oleh auditor ekstenal. Namun, pada saat itu, baru 80% aktivitas yang diperiksa karena sisanya masih belum sesuai dan harus dilakukan perbaikan. Setelah  selesai  diperbaiki  dan  sesuai  dengan persyaratan, maka pada tahun 1998 Perusahaan X telah menjadi sebuah perusahaan yang memiliki sistem penjaminan kualitas. Hal ini ditunjukkan dengan pada tahun tersebut Perusahaan X telah tersertifikasi dengan sistem penjaminan kualitas ISO 9001 : 1994. Lembaga yang memberikan sertifikasi ISO  1991  :  1994  adalah  SAI  Global  Certification Service.
Sebagai organisasi yang telah memiliki sertifikasi ISO 9001 : 1994, Perusahaan X terus melakukan peningkatan  kualitas  produk  dan  proses  secara berkesinambungan,  terutama  berkaitan  dengan program reduksi produk cacat. Untuk keberhasilan program ini diperlukan keterlibatan unsur pimpinan dan karyawan. Pimpinan terus memberikan dukungan moral bagi karyawan Perusahaan X untuk melakukan peningkatan kualitas secara kesinambungan, sehingga menunjukkan adanya komitmen pimpinan terhadap peningkatan  kualitas.  Keputusan  yang  diambil berkaitan dengan hal ini adalah perlunya pengelolaan kualitas yang bertumpu pada siklus PDCA (plan, do, check, action). Upaya-upaya yang dilakukan adalah pengembangan program Gugus Kendali Mutu (GKM) yang beranggotakan 10 (sepuluh) orang, bertujuan untuk memecahkan masalah kecacatan produk yang sering muncul di Perusahaan X.
Program GKM ini bertugas untuk menemukan sumber-sumber  yang  mengakibatkan  kecacatan produk dan kemudian diusulkan perbaikan dalam mereduksi kecacatan produk tersebut. Dengan adanya program GKM ini, kecacatan produk dapat direduksi sebanyak 60%. Sayang sekali program GKM ini tidak berlanjut, dan hanya sampai dengan akhir tahun 2002.  Berdasarkan  informasi  dari  kepala  bagian quality assurance pihak perusahaan telah merasa puas dengan adanya reduksi kecacatan 60%, jadi pimpinan puncak memutuskan untuk menghentikan sementara program GKM ini. Selain itu, kesadaran pimpinan dan karyawan terhadap peningkatan terhadap kualitas secara berkesinambungan terus ditingkatkan. Upaya yang  dilakukan  berkaitan  dengan  peningkatan kesadaran ini dilakukan melalui pelatihan rutin dan sosialisasi pentingnya peningkatan kualitas melalui rapat-rapat.
Setelah  tiga  tahun  berlalu,  tepatnya  tahun 2001,  Perusahaan  X  melakukan  pendaftaran untuk resertifikasi ISO ke SAI Global Certification Service.  Tidak  hanya  resertifikasi,  melainkan Perusahaan  X  melakukan  upgrading  sistem manajemen  kualitas  ke  ISO  versi  9001  :  2000.
Gambar 2. Proses Implemententasi Manajemen Kualitas di Perusahaan X
Tabel 2. Kejadian Signifikan dan Respon
Isu Non Teknis Isu Teknis Kejadian Signifikan •  Perusahaan melakukan ekspor •  Tuntutan  pelanggan  akan  sistem  penjaminan kualitas •  Evaluasi proses produksi •  Pengakuan atas kualitas produk •  Sistem peningkatan kualitas •  Rencana sertifikasi sistem penjaminan kualitas •  Resertifikasi dan upgrading sistem penjaminan kualitas Respon Keputusan Strategis
•  Peningkatan fasilitas produksi
•  Peningakatan kapabilitas SDM •  Pengembangan sistem penjaminan kualitas •  PDCA dalam pengelolaan kualitas
•  Program efisiensi
•  Sertifikasi ISO
•  Peningkatan kualitas produk dan proses
Untuk keperluan upgrading ini dituntut penyesuaian prosedur dan dokumen berdasarkan kebutuhan yang dipersyaratkan dalam sistem manajemen kualitas ISO versi 9001 : 2000. Berkat pengalaman dalam mengimplementasikan ISO versi 9001 : 1994 dan dibantu oleh BBT maka penyesuaian prosedur dan dokumen dapat dilakukan dengan baik, sehingga setelah dilakukan audit ekternal oleh SAI Global Certification  Service.  Pada  akhir  tahun  2001 Perusahaan  X  memperoleh  sertifikasi  sekaligus upgrading ke ISO 9001 : 2000. ISO versi ini digunakan oleh Perusahaan X sampai dengan tahun 2007, dan dalam perjalanannya telah dilakukan resertifikasi untuk ISO versi 9001 : 2000 ini pada tahun 2004.
Pada tahun 2005, ongkos produksi meningkat secara signifikan karena harga bahan baku yang diimpor mengalami kenaikan. Dalam keadaan seperti ini,  Perusahaan  X  melakukan  evaluasi  terhadap proses produksi. Efektivitas proses produksi yang dikembangkan  diukur  dengan  kriteria  mampu meningkatkan kualitas produk, pengurangan ongkos, dan  pengiriman  tepat  waktu.  Keputusan  yang dilakukan oleh Perusahaan X adalah melakukan peningkatan  kapabilitas  SDM  melalui  program pelatihan dan dicanangkannya program efisiensi.
Pada akhir tahun 2007, Perusahaan X melakukan resertifikasi ISO yang ketiga sekaligus melakukan upgrading  dari  ISO  9001  :  2000  ke  versi  ISO 9001 : 2008. Seperti yang telah dilakukan upgrading sebelumnya, maka diperlukan penyesuaian prosedur dan dokumen dan Perusahaan X tidak mengalami kesulitan yang berarti dalam upgrading ISO ke versi 9001 : 2008, karena berkat pengalaman implementasi ISO di dua versi yang berbeda sebelumnya. Pada awal tahun 2008, setelah dilakukan audit ekternal oleh SAI Global Certification Service maka Perusahaan X dinyatakan lulus untuk memiliki sertifikasi ISO 9001 : 2008. Dengan adanya upgrading sistem manajemen kualitas ke ISO 9001 : 2008, secara terus-menerus Perusahaan  X  melakukan  proses  sosialisasi  dan pelatihan-pelatiahan berkaitan dengan pemahaman dan implementasi ISO 9001 : 2008.
Ringkasan  mengenai  kronologis  proses  ini ditunjukkan pada Gambar 2. Pada Gambar 2 tersebut diberikan gambaran bagaimana sistem dan praktik manajemen kualitas terbangun di Perusahaan X yang dimulai tahap introduksi, adopsi, hingga adaptasi.
Berbagai  tindakan  dalam  implementasi manajemen kualitas diinisasi oleh kejadian-kejadian signifikan yang mendorong pihak manajemen untuk mengambil beberapa keputusan. Beberapa kejadian signifikan,  yang  dilihat  sebagai  reaksi  awal  dan
beberapa keputusan manajemen terhadap kejadian signifikan  dari  proses  implementasi  manajemen kualitas tersebut disarikan pada Tabel 2.
Kejadian-kejadian  signifikan  merupakan dorongan ekternal, di mana dalam beberapa kasus berasal  dari  kejadian  yang  tidak  terkontrol  dan terkoordinasi.  Perusahaan  menganggap  bahwa dorongan ini merupakan pengaruh yang kritis, baik menyangkut isu non teknis maupun isu teknis, dan memotivasi  perusahaan  untuk  bereaksi.  Sebagai reaksi  terhadap  kejadian-kejadian  signifikan yang berasal dari lingkungan eksternal tersebut, mendorong pihak manajemen Perusahaan X untuk mengambil tindakan berupa pengambilan keputusan yang bersifat strategis.

## SIMPULAN
Berdasarkan penelitian yang telah dilakukan, dapat diambil kesimpulan bahwa Perusahaan X telah melaksanakan tahapan-tahapan dalam implementasi manajemen kualitas dalam waktu yang tidak sebentar dan telah dilakukan dengan baik, misalnya dengan melakukannya sertifikasi sistem penjaminan kualitas (ISO), resertifikasi dan upgrading sistem penjaminan kualitas  ISO.  Proses  impelementasi  manajemen kualitas yang dilakukan oleh Perusahaan X, pada intinya bertujuan meningkatkan kepuasan pelanggan, baik domestik dan luar negeri, didukung oleh adanya peningkatan kualitas secara berkelanjutan, dan dalam praktiknya melibatkan semua orang (pimpinan dan karyawan).

## DAFTAR PUSTAKA
Damayanti, R.W. 2005. Analisis Faktor-Faktor Pendukung Implementasi Six Sigma, Tesis Magister, Program Studi  Teknik  dan  Manajemen  Industri,  ITB,
Bandung.
Goetsch, D.L., S.B. Davis. 2006. Quality Management: Introduction  to  Total  Quality  Management  for Production,  Processing,  and  Services.  Pearson Prentice Hall. New Jersey. pp. 6.
Hansson, J. 2003. “Total Quality Management Aspect of Implementation and Performance”, Doctoral Thesis. Lulea University of Technology.
Hellsten, U., B. Klefsjo. 2000. TQM as a Management System Consisting of Values, Techniques, and Tools. TQM Magazine. Vol 12 No. 4, pp. 238–244.
Irianto, D. 2005. Quality Managemen Implementation: A Multiple Case Study in Indonesian Manufacturing Firm,  PhD  Dissertation,  University  of  Twente, Enschede.
Oakland,  J.S.  1995.  Total  Quality  Management, Butterworth-Heinemann. p. 411.
Rampersad, H.K. 2005. Managing Total Qualiy. Tata McGraw-Hill Publishing Company Limited. New Delhi, p. 18.
Shrivastava,  R.L.,  R.P.  Mohanty,  R.R.  Lakhes.  2006. Linkages Between Total Quality Management and Organisational Performance: An Empirical Study for Indian Industry. Production Planning and Control. Vol 17 No. l, pp. 13–3.
Taylor, W.A. 1996. Sectoral Differences in Total Quality
Management  Implementation:  the  influence  of management mind-set, Total Quality Management. 7(3). pp. 235–248.
Zhang,  Z.  2000.  Implementation  of  Total  Quality Management:  An  Empirical  Study  of  Chinese Manufacturing Firm. PhD Dissertation. University of Groningen. The Netherlands.