## EVALUASI TINGKAT KEPUASAN PENGGUNA JASA TERHADAP KINERJA KERETA API  (STUDI KASUS : KERETA API KALIMAYA TUJUAN MERAK–JAKARTA)
Arief Budiman 1) , Rindu Twidy B 2) Yudanto Ardi 3)
1)2) Jurusan Teknik Sipil, Fakultas Teknik, Universitas Sultan AgengTirtayasa Jl. Jendral Sudirman KM. 3 Cilegon 42414, Email: budiman275@yahoo.com , mizz_pinky_st@yahoo.com
3) Alumni Program S-1 Teknik Sipil, Fakultas Teknik, Universitas Sultan Ageng Tirtayasa Jl. Jenderal Sudirman Km. 3 Cilegon 42435
Email : yudanto.ardi@yahoo.com

## ABSTRAK
Pada  awal  peluncuran  KA  Kalimaya  pada  tanggal  28  oktober  2012,  KA  ini  merupakan  permintaan  dari Pemerintah  Provinsi  Banten,  karena  dalam  perkembangan  perekonomian  dan  transportasi  untuk  Provinsi Banten  belum  memiliki  pelayanan  kereta  api  yang  cepat,  aman,  dan  nyaman  untuk  melayani  masyarakat Banten. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui evaluasi tingkat kepuasan pengguna jasa terhadap kinerja kereta  api  Kalimaya  tujuan  Merak  –  Jakarta..  Metode  penelitian  yang  digunakan  adalah  metode  survei dengan  menggunakan  perhitungan  IPA  ( Important  Performance  Analysis) .  Populasi  dalam  penelitian  ini adalah  kapasitas  tempat  duduk  dalam  satu  rangkaian  KA  Kalimaya  yang  berjumlah  424,  dan  sampel  yang digunakan sebanyak 207 penumpang dengan menggunakan teknik simple random sampling. Instrumen yang digunakan  untuk  memperoleh  data  variabel  X  (Kinerja)  dan  variabel  Y  (Harapan)  diukur  menggunakan kuesioner dengan skala Likert . atribut pelayanan berjumlah 18 merupakan penjabaran dari aspek keselamatan perjalanan  dan  keandalan,  ketepatan  waktu,  kemudahan  layanan,  kenyamanan,  dan  kecepatan  dan perpindahan. Hasil penggambaran pada diagram kartisius adalah Kuadran A (V 8 , V 10 , V 14 , dan V 18 ), Kuadran B (V 1 , V 2 , V 3 , V 4 , V 15 , V 16 , dan V 17 ), Kuadran C (V 5 , V 7 , dan V 9 ), dan Kuadran D (V 6 , V 11 , V 12 , dan V 13 ). Dari  hasil  pengujian  tersebut  Kuadran  A  menjadi  sangat  penting  karena  inilah  yang  dinilai  sangat  penting oleh pengguna, sedangkan tingkat pelaksanaannya masih belum memuaskan penggunanya. Berikut ini adalah yang termasuk dalam Kuadran A dan semoga cepat dilaksanakan peningkatannya, Kemudahan orang-orang berkebutuhan  khusus  (penyandang  cacat,  lansia,  ibu  hamil,  dan  ibu  membawa  balita)  mendapat  pelayanan, Kenyamanan  ergonomi/posisi  tempat  duduk,  Kebersihan  kereta  di  dalam  dan  toilet,  dan  Harga  tiket perjalanan.
Kata Kunci: Tingkat Kepuasan, Pengguna Jasa, Kinerja Kereta Api

## ABSTRACT
At  the  beginning  of  the  launch  Kalimaya  train  on  the  28th  October  2012,  this  train  is  a  request  from  the Government  of  Banten  province,  due  to  the  economic  development  and  transportation  for  Banten  province does  not  have  a  fast  train  service,  safe,  and  convenient  to  serve  the  people  of  Banten.  This  study  aims  to evaluate the level of user satisfaction evaluation towards performance of train services Kalimaya destination Merak  -  Jakarta.    The  research  method  used  was  a  survey  method  using  IPA  calculation  (Important Performance Analysis). The population of the research was 424 seat capacity of Kalimaya train’s, and 207 samples are used as passenger by using simple random  sampling technique. The instrument used to obtain the  data  variable  X  (Performance)  and  the  variable  Y  (Hope)  was  measured  using  a  questionnaire  with Likert  scale.  Totaled  18  service  attributes  are  descriptions  of  aspects  of  travel  safety  and  reliability, timeliness, ease of service, convenience, and speed and displacement. The result of a depiciation on charts kartisius Quadrant A (V 8 , V 10 , V 14 , and V 18 ), Quadrant B (V 1 , V 2 , V 3 , V 4 , V 15 , V 16 , and V 17 ), Quadrant C (V 5 , V 7 ,  and  V 9 ),  and  quadrant  D  (V 6 ,  V 11 ,  V 12 ,  and  V 13 ).  From  the  results  of  these  tests  Quadrant  A  is  very important because this is considered very important by the user, while the level of its implementation is still not satisfactory. The following is included in Quadrant A  hopefully can running fast on the increase, make easier  the  people  with  special  needs  (disabled,  elderly,  pregnant  women,  and  mothers  carrying  infants) received services, ergonomic comfort/seating position, Hygiene and toilet’s train , and a trip ticket. Keyword : Satisfaction level, User Services, Performance, Train

## 1. PENDAHULUAN
Kereta  api  merupakan  moda  transportasi darat  massal  yang  diminati  banyak  orang  di daerah  perkotaan  maupun  daerah  pelosok. Keunggulan kereta api sebagai alat transportasi  darat  yang  murah,  aman,  cepat, hemat lahan dan mampu mengangkut penumpang  maupun  barang  dalam  jumlah besar,  menjadikan  kereta  api  sebagai  alat angkut yang dibutuhkan masyarakat, terutama masyarakat menengah ke bawah.
KA Kalimaya merupakan kereta ekonomi AC non PSO ( Public  Servis  Obligation )  atau merupakan  kereta  api  tidak  menggunakan subsidi  pemerintah,  ekspres  karena  hanya berhenti  di  stasiun  tertentu,  dan  kapasitas penumpang  terbatas  hanya  sesuai  tempat duduk.  Jadi  KA  Kalimaya  merupakan  KA terbaik  di  Daerah  Operasional  (Daop)  1 Jakarta  yang  melayani  daerah  Provinsi Banten.
Kektidakadaan subsidi pemerintah menyebabkan  masyarakat yang  menggunakan KA Kalimaya ini harus membayar harga tiket yang  lebih  mahal  bila  dibandingkan  harga tiket  KA  lainnya.  Harga  yang  lebih  mahal tentunya diharapkan oleh masyarakat pengguna dapat memberikan tingkat kepuasaan dalam pelayanan KA ini. Penelitian ini ditujukan untuk mengukur kinerja KA dari tingkat kepuasaan pengguna KA Kalimaya

## 2. TINJAUAN PUSTAKA

## A. Kinerja Angkutan Kereta Api
Kinerja  pelayanan  Kereta  Api  adalah hasil kerja kereta api dalam beroperasi, untuk memenuhi  segala  kebutuhan  dan  kegiatan masyarakat dalam  melakukan beraktifitas dan berpindah  tempat.  Adapun  profil  kinerja pelayanan  kereta  api  meliputi  :  ketepatan jadwal  kereta  api,  keselamatan  perjalanan kereta api, upaya untuk mencegah kecelakaan, dan  peningkatan  pelayanan  (PT.  Kereta  Api (Persero)).
Dalam  Peraturan  Menteri  (PM)  no  9 tahun  2011  pasal  2  Pengoperasian  kereta  api harus  memenuhi  standar  pelayanan  minimal, standar  pelayanan  minimal  sebagaimana dimaksud merupakan acuan bagi penyelenggarana prasarana perkertaapian yang mengoperasikan stasiun dalam memberikan  pelayanan  kepada  penguna  jasa stasiun dan penyelenggara sarana
perkertaapian  yang  dalam  melaksanakan kegiatan angkutan orang dengan kereta api.
Rangkaian  penentuan  proses  pilihan dalam  perilaku  pemilihan  jasa  transportasi adalah  evaluasi  terhadap  setiap  kinerja pelayanan  moda  transportasi  yang  dimaksud. Keputusan  pengguna  jasa  dalam  menentukan pemilihan moda transportasi dipengaruhi oleh kinerja moda transportasi tersebut, sudah baik atau  belumkah  kinerja  dari  transportasi tersebut.
Dengan  semakin  meningkatnya  pendapatan masyarakat  dan  tersedianya  berbagai  jenis moda  transportasi,  maka  sebaiknya  para penyedia jasa angkutan meningkatkan kinerjanya, khususnya dalam pelayanan kereta api adalah sebagai berikut :
1) Keselamatan Perjalanan dan Keandalan Keselamatan  perjalanan  adalah  suatu keadaan  aman,  dalam  suatu  kondisi  yang aman  secara  fisik  dan  terhindar  dari ancaman  terhadap  faktor-faktor  tersebut selama dalam perjalanan.
Keandalan  ( reliability )  banyak  didasari oleh  kemampuan  rasa  tanggung  jawab SDM  dalam  perencanaan  sarana  dan prasarana,
dukungan disiplin pengoperasian  yang  didukung  sistem informasi serta dukungan sistem pemeliharaan  dan  tingkat  teknologi  serta kemampuan  ketrampilan  personel  kereta api dalam menanganinnya.
2) Ketepatan Waktu Ketepatan waktu adalah kesesuaian jadwal dengan  pelaksanaan  dikondisi  nyata.  Inti dari rencana kerja terpadu perusahaan jalan rel  adalah  daftar  jadwal  perjalanan  kereta api. Jadwal satu perjalanan kereta api tidak bisa  berdiri  sendiri  karena  mungkin  ada kaitan dengan jadwal perjalanan kereta api lainnya.
3) Kemudahan Layanan
Kemudahan  layanan  dimaksudkan  suatu kepastian  pelayanan  yang  memungkinkan seseorang  untuk  dapat  dilayani  dengan baik  dari  segi  angkutan  penumpang  dan barang.
4) Kenyamanan Kenyamanan  merupakan  suatu  kondisi yang dapat menimbulkan perasaan nyaman selama  melakukan  perjalanan  dengan kereta  api.  Dengan  berubahnya  tingkat kualitas  hidup  masyarakat  indonesia  maka
dituntut  pula  suatu  pelayanan  yang  lebih baik dari keadaan sekarang.
5) Kecepatan dan Perpindahan
Kecepatan  dalah  perpindahan  tiap  satuan waktu,  sedangkan  perpindahan  adalah perubahan kedudukan suatu benda dihitung dari jarak kedudukan awal dan kedudukam akhir.  Perkembangan  teknologi  kereta cepat  dewasa  ini  cukup  pesat  dan  bukan lagi  menjadi  teknologi  yang  eksklusif,
sebagaimana ditunjukkan oleh bertambahnya negara-negara yang
menggunakan  kereta  api  cepat  sebagai pilihan moda andalan.

## B. Tingkat Pelayanan Jasa Transportasi
Jasa  menurut  Philip  Khotler  (1994:  464) adalah  setiap  tindakan  atau  perbuatan  yang dapat  ditawarkan  oleh  suatu  pihak  terhadap pihak  yang  lain  yang  pada  dasarnya  bersifat intangible (tidak  berwujud  fisik)  dan  tidak menghasilkan  kepemilikan  sesuatu.  Produk jasa  bisa  berhubungan  dengan  produk  fisik maupun tidak.
Tingkat Pelayanan adalah usaha penyedia transportasi untuk memenuhi keinginan pengguna,  yang  tergantung  banyak  aspek selain  kecepatan  dan  waktu  perjalanan. Aspek-aspek  tersebut  dipengaruhi  waktu perjalanan,
keandalan ( reliability ), kenyamanan  ( comfort ),  keamanan  dan  harga (Morlok,  1994).  Pada  dasarnya  tingkat pelayanan  merupakan  refleksi  kepuasaan pengguna  terhadap  waktu  perjalanan,  aman, dan  nyaman  berdasarkan  motivasi  dan image yang didapat (Siswoyo,dkk, 1999).
Untuk  menjabarkan  mengenai  tingkat pelayanan ( level of service ), Vukan R. Vuchic (1981)  dalam  Siahaan,  A  (1995)  menyatakan bahwa  tingkat  pelayanan  merupakan  ukuran karakteristik  pelayanan  secara  kesuluruhan yang mempengaruhi pengguna jasa.
Berdasarkan  pendapat  Bruton  (1975) bahwa  tingkat  pelayanan  yang  ditawarkan oleh berbagai moda transportasi yang berkompetisi  merupakan  faktor  kritis  yang berpengaruh dalam pemilihan moda transportasi.
C. Kepuasan Pengguna Jasa
Kepuasaan adalah  tingkat perasaan seseorang setelah
membandingkan kinerja/hasil yang dirasakan dengan harapannya  (Oliver,  1980).  Jadi,  tingkat kepuasaan  merupakan  fungsi  dari  perbedaan
antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Apabila  kinerja  dibawah  harapan,  maka pelanggan  akan  kecewa.  Bila  kinerja  sesuai dengan  harapan,  pelanggan  akan  puas. Sedangkan  bila  kinerja  melebihi  harapan, pelanggan akan sangat puas.

## 3. METODOLOGI PENELITIAN
Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah: A. Analisis Metode

## Importance Performance Analysis (IPA)
Untuk  menjawab  perumusan  masalah mengenai  sampai  sejauh  mana  tingkat kepuasan pelanggan atau penumpang terhadap kinerja  KA  Kalimaya , maka  digunakan Importance-Performance  Analysis (John  A. Martila dan John C. James, 1977: 77-79) atau Analisis Tingkat Kepentingan
dan Kinerja/Kepuasan Pelanggan .
Jasa  transportasi  menjadi  sesuatu  yang penting  dalam  perpindahan  kepentingan pelanggan  dan  kinerjanya  bagi  perusahaan. Dalam  hal  ini,  digunakan  skala  5  tingkat (Skala Likert ) yang terdiri dari sangat penting, penting,  cukup  penting,  kurang  penting,  dan tidak  penting.  Kelima  penilaian  tersebut diberikan bobot sebagai berikut :
1. Jawaban sangat penting diberi bobot 5.
2. Jawaban penting diberi bobot 4.
3. Jawaban cukup penting diberi bobot 3.
4. Jawaban kurang penting diberi bobot 2.
5. Jawaban tidak penting diberi bobot 1.
Untuk  kinerja/penampilan  diberikan  lima penilaian dengan bobot sebagai berikut:
1. Jawaban sangat baik diberi bobot 5.
2. Jawaban baik diberi bobot 4.
3. Jawaban cukup baik diberi bobot 3.
4. Jawaban kurang baik diberi bobot 4.
5. Jawaban tidak baik diberi bobot 1. Metode
IPA digunakan untuk mengetahui  tingkat  kinerja  dan  tingkat harapan pengguna jasa angkutan umum kereta api  Kalimaya  Merak  –  Jakarta.  Data  yang digunakan  dalam  metode  ini,  adalah  :  data kinerja dan data harapan dengan dibantu oleh paket Software  Microsoft  Excel dan SPSS  v 20.
Metode IPA ini akan menghasilkan letak variabel-variabel  atribut  pelayanan  dalam sebuah grafik IPA berdasarkan tingkat kinerja dan  tingkat  harapan    jasa  angkutan  umum kereta api kalimaya Merak – Jakarta terhadap variabel-variabel yang ada.
Adapun rumus yang digunakan adalah:
Tki = x 100%
Dimana: Tki = Tingkat kesesuaian responden Xi = Skor penilaian kinerja perusahaan Yi  =  Skor  penilaian  tingkat  kepentingan pelanggan Selanjutnya  sumbu  mendatar  (X)  akan diisi oleh skor tingkat pelaksanaan, sedangkan sumbu  tegak  (Y)  akan  diisi  oleh  skor  tingkat kepentingan.  Dalam  penyederhanaan  rumus, maka  untuk  setiap  yang  mempengaruhi kepuasaan dengan:
X’ = ∑
Y’ = ∑
Dimana: X’ = Skor rata-rata tingkat pelaksanaan Y’ = Skor rata-rata tingkat kepentingan n = Jumlah responden Diagram  kartesius  merupakan  suatu bangun  yang  dibagi  atas  empat  bagian  yang dibatasi oleh dua buah garis yang berpotongan tegak  lurus  pada  titik-titik  (X”,Y’’),  dimana X”  merupakan  rata-rata  skor  tingkat pelaksanaan  atau  kepuasaan  penumpang seluruh faktor atau atribut dan Y” adalah rata- rata  skor  tingkat  kepentingan  seluruh  faktor yang  mempengaruhi  kepuasaan  pelanggan. Seluruhnya  ada  K  faktor  atau  atribut,  dimana K = 10, maka rumusnya:
X” = ∑
Y” = ∑
Selanjutnya tingkat unsur-unsur tersebut akan dijabarkan  dan  dibagi  menjadi  empat  bagian ke  dalam  diagram  kartisius  seperti  pada gambar 1.
Gambar 1.  Diagram Kartisius Sumber  :  Buku  Pengukuran  tingkat  kepuasaan pelanggan J. Supranto, 2011
Keterangan:
A. Menunjukan  faktor  atau  atribut  yang dianggap mempengaruhi kepuasaan pelanggan,  termasuk  unsur-unsur  jasa yang  dianggap  sangat  penting,  namun manajemen belum melaksanakanya sesuai  keinginan  pelanggan.  Sehingga mengecewakan atau tidak puas.
B. Menunjukan unsur jasa pokok yang telah berhasil  dilaksanakan  telah  berhasil dilaksanakan perusahaan, untuk itu wajib dipertahankannya. Dianggap sangat penting dan memuaskan.
C. Menunjukan beberapa faktor yang kurang penting pengaruhnya bagi pelanggan, pelaksanaannya oleh perusahaan  biasa-biasa  saja.  Dianggap kurang penting dan kurang memuaskan.
Menunjukan  faktor  yang  mempengaruhi pelanggan  kurang  penting,  akan  tetapi pelaksanaan  berlebihan.  Dianggap  kurang penting tetapi sangat memuaskan.

## B. Chi Square Test
Rumus Chi Square (X 2 ) adalah:
X 2 ∑
Dimana:
= Banyaknya observasi
= Banyaknya observasi yang diharapkan Sebagai  dasar  pengambilan  keputusan
dapat  digunakan  perbandingan Chi  Square hitung dengan tabel atau berdasarkan probabilitas. Jika  menggunakan  perbandingan hasil Chi  Square hitung  dengan  tabel  maka dapat  diambil  kesimpulan  berdasarkan  hal berikut :
1) Jika Chi  Square hitung  < Chi  Square tabel, maka H o diterima.
2) Jika Chi  Square hitung  > Chi  Square tabel, maka H o ditolak.
Atau  jika  berdasarkan  probabilitas,  maka kesimpulan dapat diambil berdasarkan:
1) Jika  probabilitas  >  0,05  maka  H o diterima.
2) Jika probabilitas < 0,05 maka H o ditolak. Keterangan : H o =  Tidak  ada  hubungan  antara  faktor  satu dengan yang lain. H a =  Ada  hubungan  antara  faktor  yang  satu dengan yang lain.

## 4. ANALISIS DAN PEMBAHASAN
Penentuan jumlah sampel yang dilakukan dengan  pedoman  data  statistik  jumlah kapasitas  penumpang  kereta  api  Kalimaya berdasarkan  rumus  Slovin,  dengan  kapasitas 424  tempat  duduk  maka  didapat  207 responden.  Sebaran  sampel  yang  dilakukan pada penelitian ini bisa dilihat pada tabel 1.
Tabel 1. Tabel Waktu dan Jumlah Penyebaran
Kuisioner Penumpang KA Kalimaya Hari/Tanggal No. KA Waktu Berangkat Jumlah Sampel Sabtu/23 Maret 2013 267 05.30 WIB 44 Rabu/27 Maret 2013 267 05.30 WIB 63 Rabu/27 Maret 2013 269 13.00 WIB 46 Minggu/31 Maret 2013 269 13.00 WIB 54
Sumber : Data Penelitian

## A. Karakteristik Responden
Hasil  dari  penyebaran  kuisioner  yang telah disebarkan sejumlah 207 kuisioner yang mewakili  populasi  pengguna  jasa,  yang kemudian  dapat  diolah  untuk  mengetahui karakteristik  responden  yaitu  dilihat  pada gambar-gambar berikut :

## 1) Jenis Kelamin.

## Gambar 2. Persentase Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Sumber : Hasil Analisis, 2013
Dari  hasil  pengisian  kuisioner  sebanyak 207  responden,  didapatkan  49,28  %  atau sebanyak  102  responden  wanita  dan  50,72  % atau sebanyak 105 responden pria.

## 2) Usia

## Gambar 3. Persentase Responden Berdasarkan Usia
Sumber : Hasil Analisis, 2013
Dari  hasil  pengisian  kuisioner  sebanyak 207  responden,  didapatkan  mayoritas    41,06 %  atau  sebanyak  85  responden  berusia  20  – 30 tahun.

## 3) Pendidikan Terakhir

## Gambar 4. Persentase Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir
Sumber : Hasil Analisis, 2013
Dari  hasil  pengisian  kuisioner  sebanyak 207  responden,  didapatkan  mayoritas    51,21 %  atau  sebanyak  106  responden  mempunyai tingkat pendidikan terakhir SMA/sederajat.

## 4) Pekerjaan

## Gambar 5. Persentase Responden Berdasarkan Pekerjaan
Sumber : Hasil Analisis, 2013
Dari  hasil  pengisian  kuisioner  sebanyak 207  responden,  didapatkan  mayoritas    22,71 %  atau  sebanyak  47  responden  bekerja sebagai pegawai swasta.

## 5) Maksud Perjalanan

## Gambar 6. Persentase Responden Berdasarkan Maksud Perjalanan
Sumber : Hasil Analisis, 2013
Dari  hasil  pengisian  kuisioner  sebanyak 207  responden,  didapatkan  mayoritas    29,47 %  atau  sebanyak  61  responden  melakukan perjalanan untuk bekerja .

## 6) Pendapatan Perbulan

## Gambar 7. Persentase Responden Berdasarkan
Pendapatan Perbulan Sumber : Hasil Analisis, 2013
Dari  hasil  pengisian  kuisioner  sebanyak 207  responden,  didapatkan  mayoritas    39,61 % atau sebanyak 82 responden berpendapatan perbulan kurang dari Rp 1.500.000, dan 25,12 % atau sebanyak 52 responden berpendapatan perbulan  antara  Rp  1.500.000  sampai  Rp 2.500.000 .
7) Alasan Penggunaan
Gambar 8. Persentase Responden Berdasarkan
Alasan Penggunaan
Sumber : Hasil Analisis, 2013
Dari  hasil  pengisian  kuisioner  sebanyak 207  responden,  didapatkan  mayoritas    40,10 % atau sebanyak 83 responden beralasan lebih cepat .

## 8) Frekuensi Penggunaan

## Gambar 9. Persentase Responden Berdasarkan
Frekuensi Penggunaan Sumber : Hasil Analisis, 2013
Dari  hasil  pengisian  kuisioner  sebanyak 207  responden,  didapatkan  mayoritas    53,14 % atau sebanyak 110 responden menggunakan  KA  Kalimaya  dalam  kurun waktu seminggu hanya 1 kali.

## B. Importance Performance Analysis
(IPA)
Metode IPA ini akan menghasilkan letak variabel-variabel  atribut  pelayanan  dalam sebuah grafik IPA berdasarkan tingkat kinerja dan  tingkat  harapan    jasa  angkutan  umum kereta api kalimaya Merak – Jakarta terhadap variabel-variabel  yang  ada.Data  analisis
dengan metode analisis antara tingkat kepentingan dan kinerja ( Importance
Performance  Analysis )  adalah  data  tingkat kepentingan dan tingkat kepuasaan responden terhadap atribut pelayanan yang ada.
Gambar 10.  Diagram Kartisius Hasil Pengujian Importance Performance Analysis Sumber : Hasil Analisis, 2013
Berdasarkan pada gambar diagram kartisius metode IPA , diperoleh beberapa hasil analisis :
1) Kuadran A
Menunjukan  atribut  yang  mempengaruhi kepuasaan  pelanggan  KA  Kalimaya  berada dalam  kuadran  ini  dan  penanganannya  perlu diprioritaskan oleh perusahaan karena keberadaan  atribut  inilah  yang  dinilai  sangat penting  oleh  pengguna,  sedangkan  tingkat pelaksanaannya  masih  belum  memuaskan penggunanya.  Atribut  yang  masuk  dalam kuadran A adalah :
V 8 :  Kemudahan  orang-orang  berkebutuhan khusus  (penyandang  cacat,  lansia,  ibu  hamil, dan ibu membawa balita) mendapat pelayanan.
V 10 :  Kenyamanan  ergonomi/posisi  tempat duduk.
V 14 : Kebersihan kereta di dalam dan toilet.
V 18 : Harga tiket perjalanan.
2) Kuadran B
Menunjukan  atribut  dalam  kuadran  ini perlu  dipertahankan,  karena  pada  umumnya tingkat  pelaksanaannya  telah  sesuai  dengan kepentingan  dan  harapan  pelanggan  sehingga dapat  memuaskan  pengguna  jasa.  Atribut yang masuk dalam kuadran B adalah :
V 1 :    Kelancaran  perjalanan  (tidak  adanya gangguan hambatan seperti lokomotif mogok, rel patah, kecelakaan, terorisme,dan sabotase). V 2 : Keselamatan dalam perjalanan (kesigapan petugas keamanan mencegah kriminalitas dan
gangguan  kenyamanan  seperti  pedagang, pengamen, pengemis selama perjalanan).
V 3 : Kesesuaian dengan jadwal pemberangkatan dan jadwal kedatangan. V 4 : Ketepatan waktu perjalanan utama.
V 15 :  Pelayanan  petugas  selama  dalam perjalanan.
V 16 : Kondisi  ruang  gerbong  bebas  asap rokok/adanya  ruang  khusus  merokok  ( smoke area ). V 17 : Kecepatan perjalanan sehingga mempengaruhi waktu tempuh.
3) Kuadran C
Menunujukkan atribut yang berada dalam kuadran ini dinilai berlebihan dalam pelaksanaannya,  hal  ini  terutama  disebabkan karena  pelanggan  menganggap  tidak  terlalu penting terhadap adanya faktor tersebut, akan tetapi  pelaksanaanya  dilakukan  dengan  baik sehingga  memuaskan.  Atribut  yang  masuk dalam kuadran C adalah :
V 6 :  Kemudahan  memperoleh  informasi tentang KA Kalimaya.
V 11 : Temperatur suhu ruangan dalam kereta. V 12 :  Kenyamanan  perjalanan  (getaran, goncangan, dan kebisingan) dalam kereta. V 13 :  Penampilan  kereta  dari  segi eksterior dan interior .
4) Kuadran D
Menunjukkan  atribut  yang  berada  dalam kuadran  ini  dinilai  masih  dianggap  kurang penting  bagi  pelanggan,  sedangkan  kualitas pelaksanaanya  biasa  atau  cukup  memuaskan. Atribut yang masuk dalam kuadran D adalah : V 5 :  Kesesuaian  antara  waktu  perjalanan aktivitas dengan jadwal  KA.
V 7 : Kemudahan memperoleh tiket.
V 9 :  Kapasitas  penumpang/tempat  duduk  tiap kereta.
C. Chi Square Test
Uji Chi  Square dapat  dikatakan  sebagai uji  proporsi  untuk  dua  peristiwa  atau  lebih. Pengujian ini bertujuan untuk menguji apakah ada  hubungan  antara  faktor  atau  pertanyaan yang  satu  dengan  yang  lain.  Uji Chi  Square ini  digunakan  untuk  mengetahui  hubungan antara  baris  dan  kolom.  Variabel  antara  baris dan  kolom  adalah  variabel  independen  dan data  yang  digunakan  berskala  nominal  atau bisa  ordinal  tetapi  tidak  diukur  tingkatannya dan menjadi data nominal.
Dari hasil analisis Metode Chi Square melalui hubungan  antara  suatu  faktor  dengan  faktor yang lain, diantaranya :
1) Tidak  ada  hubungan  antara  faktor  jenis kelamin dengan keamanan dalam perjalanan. Dibuktikan dengan Chi Square hitung < Chi Square tabel (3,722 < 7,815), maka Ho diterima.
2) Tidak  ada  hubungan  antara  faktor  usia dengan  pelayanan  petugas  selama  dalam perjalanan. Dibuktikan dengan Chi Square hitung  < Chi  Square tabel  (16,055  < 26,296), maka Ho diterima.
3) Ada  hubungan  antara  pekerjaan  dengan maksud perjalanan. Dibuktikan dengan Chi Square hitung > Chi Square tabel (130,220 > 55,758), maka Ho ditolak.
4) Tidak  ada  hubungan  antara  maksud perjalanan dengan kesesuaian waktu perjalanan  aktivitas  dengan  jadwal  KA. Dibuktikan  dengan Chi  Square hitung  < Chi Square tabel (15,218 < 31,410), maka Ho diterima.
5) Tidak  ada  hubungan  antara  pendapatan dengan  harga  tiket  perjalanan.  Dibuktikan dengan Chi  Square hitung  < Chi  Square tabel  (12,678  <  26,296),  maka  Ho diterima.
6) Tidak  ada  hubungan  antara  usia  dengan alasan penggunaan KA Kalimaya. Dibuktikan  dengan Chi  Square hitung  < Chi Square tabel (20,744 < 31,410), maka Ho diterima.
7) Ada  hubungan  antara  maksud  perjalanan dengan  usia.  Dibuktikan  dengan Chi Square hitung  > Chi  Square tabel  (48,044 > 31,410), maka Ho ditolak.

## 5. KESIMPULAN DAN SARAN
A. Kesimpulan 1) Karakteristik Responden Berdasarkan pengambilan sampel
responden  yang  dilakukan  pada  hari  kerja sebanyak  109  responden,  mayoritas  adalah pria sebanyak  52,29%,  berusia  20  –  30 tahun sebanyak  38,53%,  berpendidikan  terakhir SMA/sederajat  sebanyak  44,04%,  pekerjaan sebagai  pegawai  swasta  sebanyak  24,77%, dengan  maksud  perjalanan  untuk  bekerja sebanyak  47,71%,  berpenghasilan  rata-rata perbulan  kurang  dari  Rp  1.500.000  sebanyak 33,03%,  dengan  alasan  penggunaan  lebih cepat  sebanyak  41,28%,  dan  frekuensi menggunakan  perminggu  hanya  1  kali sebanyak 44,04%.
Sedangkan berdasarkan pengambilan sampel  responden  yang  dilakukan  pada  akhir
pekan  sebanyak  98  responden,  mayoritas adalah wanita sebanyak 51,02%, berusia 20 – 30  tahun  sebanyak  43,88%,  berpendidikan terakhir  SMA/sederajat  sebanyak  59,18%, pekerjaan sebagai pelajar/mahasiswa sebanyak  31,63%,  dengan  maksud  perjalanan untuk berbelanja sebanyak 28,57%, berpenghasilan  rata-rata  perbulan  kurang  dari Rp  1.500.000  sebanyak  46,94%,  dengan alasan  penggunaan  lebih  nyaman  sebanyak 41,84%, dan frekuensi menggunakan perminggu hanya 1 kali sebanyak 63,27%.
2) Tingkat Kepuasan Pengguna
Persentase  jawaban  tingkat  kepuasan menurut  responden  pengguna  jasa  KA Kalimaya adalah :
1) Keselamatan Perjalanan Kelancaran perjalanan (X 1 ), sebagian besar responden menjawab baik, dengan persentase  sebesar  53,14%.  Keselamatan dalam  perjalanan  (X 2 ),  sebagian  besar responden menjawab baik, dengan persentase sebesar 48,31%.
2) Ketepatan Waktu
Kesesuaian  dengan  jadwal  (X 3 ),  sebagian besar  responden  menjawab  baik,  dengan persentase  sebesar  45,41%.  Ketepatan waktu  perjalanan  utama  (X 4 ),  sebagian besar  responden  menjawab  baik,  dengan persentase  sebesar  44,44%.  Kebutuhan akan  keseuaian  perjalanan  dengan  jadwal KA  (X 5 ),  sebagian  besar  responden menjawab baik, dengan persentase sebesar 44,44%.
3) Kemudahan Pelayanan Kemudahan  memperoleh  informasi  (X 6 ), sebagian  besar  responden  menjawab  baik, dengan persentase sebesar 40,10%. Kemudahan memperoleh tiket (X 7 ), sebagian  besar  responden  menjawab  baik,
dengan persentase sebesar 51,69%.
Kemudahan  orang-orang  berkebutuhan khusus  (X 8 ),  sebagian  besar  responden menjawab baik, dengan persentase sebesar 41,55%.
4) Kenyamanan Kapasitas  penumpang/tempat  duduk  tiap kereta  (X 9 ),  sebagian  besar  responden menjawab baik, dengan persentase sebesar 49,28%. Kenyamanan posisi tempat duduk (X 10 ), sebagian besar responden menjawab baik,  dengan  persentase  sebesar  43,48%. Temperatur  ruangan  (X 11 ),  sebagian  besar
responden  menjawab  cukup  baik,  dengan persentase  sebesar  39,13%.  Kenyamanan perjalanan (X 12 ), sebagian besar responden menjawab  cukup  baik,  dengan  persentase sebesar  41,55%.  Penampilan  kereta  (X 13 ) , sebagian besar responden menjawab cukup baik,  dengan  persentase  sebesar  33,33%. Kebersihan  kereta  (X 14 ),  sebagian  besar responden  menjawab  cukup  baik,  dengan persentase  sebesar  38,65%.  Pelayanan petugas  (X 15 ),  sebagian  besar  responden menjawab  cukup  baik,  dengan  persentase sebesar  39,61%.  Kondisi  ruang  gerbong bebas  asap  rokok  (X 16 ),  sebagian  besar responden menjawab baik, dengan persentase sebesar 41,06%.
5) Kecepatan Perjalanan Kecepatan perjalanan (X 17 ), sebagian besar responden menjawab baik, dengan persentase sebesar 54,11%. 6) Tarif Perjalanan Harga tiket (X 18 ), sebagian besar responden  menjawab  cukup  baik,  dengan persentase sebesar 36,23%.

## B. Saran
Berdasarkan  dari  penelitian  ini  setelah melakukan  pengolahan  data  dan  penelitian  di lapangan,  maka  disarankan  kepada  PT.  KAI Daop  1  Jakarta  selaku  operator  pelaksanaan perkerataapian  dan  Peneliti  untuk  penelitian selanjutnya, diantaranya :
a. Perlu  adanya  peningkatan  kinerja  pada beberapa  faktor  terutama  yang  masuk  ke dalam  kuadran  A,  karena  tingkat  kinerja yang  dinilai  oleh  pengguna  masih  rendah, diantaranya :
1) V 8 : Kemudahan orang-orang berkebutuhan khusus (penyandang cacat,  lansia,  ibu  hamil,  dan  ibu membawa balita) mendapat pelayanan.
2) V 10 :  Kenyamanan  ergonomi/posisi tempat duduk.
3) V 14 :  Kebersihan  kereta  di  dalam  dan toilet.
4) V 18 : Harga tiket perjalanan.
b. Pelayanan  distasiun  keberangkatan  masih dinilai  rendah,  karena  masih  terdapat beberapa  masukan  dari  responden  tentang adanya  pelayanan  distasiun  dan  juga pengamatan peneliti pada kondisi pelaksanaan, diantaranya :
1) Pelayanan  loket  penjualan  untuk  tiket KA  Kalimaya  terbilang  kurang,  karena
jumlahnya  sedikit  dan  sering  kali membuat penumpukan antrian
penumpang.
2) Pada  ruang  tunggu  distasiun  dirasa masih sangat minim dengan terbatasnya ruangan dan jumlah tempat duduk.
3) Kondisi peron dibeberapa stasiun pemberhentian  KA  Kalimaya  tidak dilengkapi  dengan  atap,  sehingga  saat hujan turun mengganggu para penumpang.
4) Tangga kereta dibeberapa stasiun pemberhentian  KA  Kalimaya  juga sangat  sedikit  jumlahnya,  sehingga menyulitkan penumpang
untuk turun/naik gerbong.
c. Variabel atribut pelayanan kereta api yang selanjutnya  diharapkan  bisa  memberikan variabel atribut pelayanan secara detail dan terperinci  sehingga  para  pengguna  jasa kereta  api  merasa  lebih  puas  terhadap atribut pelayanan yang ada menurut kinerja dan harapan pengguna jasa.
d. Data  analisis  diperoleh  hanya  berdasarkan mendekati jumlah sampel minimum, penelitian selanjutnya diharapkan menggunakan data analisis melebihi sampel  minimum  yang  akan  dicari sehingga  tingkat  ketelitian  penelitian tinggi.
e. Perlu adanya penambahan obyek penelitian dengan  jalur  dan  moda  yang  berbeda sebagai bahan perbandingan.

## 6. DAFTAR PUSTAKA
AF,  Sudjono.  2008.  “Standar  Sistem Manajemen  Mutu  Saran  dan  Prasarana Perkeretaapian”  .  Majalah  Kereta  Api edisi 29. Desember. Depok : halaman 44- 46.
AF, Sudjono.  2009.  “Hak  dan  Kewajiban Penumpang Kereta Api” .Majalah Kereta Api  edisi  30.  Januari.  Depok  :  halaman 44-46.
AF, Sudjono. 2011. “SPM, Ibarat Tali Kekang Kuda”  .  Majalah  Kereta  Api  edisi  55. Februari.
AF,  Sudjono.  2011.  “Regulasi  di  Bidang Perkeretaapian”  .  Majalah  Kereta  Api edisi 62. September.
Aziz,  Fitria  Khasanatul.  2011.  Evaluasi
Tingkat Kepuasan Pengguna Jasa Terhadap  Kinerja  Kereta  Api  (Studi Kasus : Kereta Api Sancaka Yogyakarta -
Surabaya). Jurusan Teknik Sipil, Fakultas Teknik, Universitas Muhammadiyah
Surakarta. Surakarta.
Darmawan.  2001.  Teknologi  Jalan  Rel  (Edisi Pertama).  Jalan  Jatayu  Dalam  II/5. Bandung.
Darwanto.  2011.  Analisa  Tingkat  Kepuasaan Pengguna  Jasa  Angkutan  KA  Eksekutif Dan  Bisnis  (Studi  Kasus  :  KA  Lodaya Solo  -    Bandung).  Jurusan  Teknik  Sipil, Fakultas Teknik, Universitas Muhammadiyah Surakarta. Surakarta. Febriyanti, Rakhma. 2009. Analisa Pelayanan
Kereta Api Komuter Surabaya – Sidoarjo Dari  Sisi  Kepuasaan  Pengguna.  Jurusan Teknik  Sipil,  Fakultas  Teknik  Sipil  dan Perencanaan,  Institut  Teknologi  Sepuluh November. Surabaya.
Hadi,  Widodo.  2012.  Focus  group  discussion tatrawil  banten  2030.  Rencana  Sistem Transportasi pada RTRW Provinsi Banten 2010 – 2030. Serang. 10 Oktober. Handayani  H,  Dian  &  Martaningtyas,  Irma.
2004. Karakteristik Pengguna Kereta Api Komuter  Surabaya  –  Sidoarjo.  Jurusan Teknik Sipil, Fakultas Teknik, Universitas Kristen Petra. Surabaya. Kramadibrata,  Soedjono.  2006.  Perencanaan Perkeretaapian. Penerbit ITB, Bandung.
Kuswati, Atik S. 2010. On Time Performance
(OTP) KRL Jabodetabek, Warta
Penelitian Perhubungan, Jakarta. Lubis,  Harun  Al-Rasyid.  2012.  Focus  group discussion  tatrawil  banten  2030.  Tataran Transportasi  Wilayah  Provinsi  Banten dalam Mendukung Percepatan Pembangunan Ekonomi (MP3EI). Serang. 10 Oktober. Miro,  Fidel.  2005.  Perencanaan  Transportasi Untuk Mahasiswa, Perencana, dan Praktisi. Erlangga, Jakarta. Nasution, M.N. 2010. Manajemen Transportasi (edisi ketiga). Ghalia
Indonesia, Bogor.
Noeryanto, Hery. 2010. Persepsi Dan Tingkat Kepuasan  Pengguna  Jasa  Angkutan Umum  (Studi  Kasus  :  Kereta  Api Prambanan  Ekspres  Solo  -  Yogyakarta). Jurusan  Teknik  Sipil,  Fakultas  Teknik, Universitas  Muhammadiyah  Surakarta. Surakarta.
Nugraha,  Hari  Susanti.  2009.  Analisis Kepuasaan  Pelayanan  Pengguna  Jasa Kereta  Api  Kaligung  Bisnis.  Pusat
Peneliti  dan  Pengabdian  Masyarakat STIAMI. Jakarta.
Priyatno,  Duwi.  2010.  Paham  Analisa Stastistik Data dengan SPSS. MediaKom. Yogyakarta.
Setiawan,  Rudy.  2005.  Analisa  Tingkat Kepuasan Pengguna Kereta Api Komuter Surabaya  –  Sidoarjo.  Staf  Pengajar Fakultas  Teknik  Sipil  &  Perencanaan Jurusan  Teknik  Sipil  Universitas  Kristen Petra. Surabaya.
Siswoyo, Bambang. 2006. Potret dan Evaluasi
Kinerja  Kereta  Rel  Listrik  (KRL)  Kelas Ekonomi  Jabotabek  Lintas  Bogor  –
Jakarta.  Warta  Penelitian  Perhubungan,
Jakarta. Suliyanti, Rini. 2010. Evaluasi Kinerja dalam Pelayanan  Kereta  Rel  Listrik  Eksekutif Jabodetabek. Warta Penelitian Perhubungan, Jakarta. Sumanto. 1995 . Metodelogi Penelitian Sosial dan Pendidikan. Andi Offset,
Yogyakarta.
Supranto,  J.  2011.  Pengukuran  Tingkat Kepuasaan Pelanggan: Untuk Menaikkan Pangsa Pasar. Rineka Cipta, Jakarta.
Tamin,  Ofyar  Z.  2000.  Perencana  dan Pemodelan Transportasi, ITB, Bandung.
Utomo,  Surya  Hapsoro  Tri.  2004.  Jalan  Rel (Edisi Revisi). Beta Offset. Yogyakarta .