## ANALISIS KEPUASAN MAHASISWA TERHADAP KUALITAS PELAYANAN AKADEMIK DI SEKOLAH TINGGI MANAJEMEN INFORMATIKA & KOMPUTER INDONESIA
Luh Putu Rara Ayu Ratnaningrum 1
1 Institut Bisnis dan Teknologi Indonesia Email: rarastiki@instiki.ac.id

## Abstract
The best action that higher  education institutions  need to take is to use feedback from students to make service changes. Initial interviews conducted found symptoms of student dissatisfaction with the academic services provided by the campus, which shows that the quality of service has not been able to  meet  student  expectations.  Campus  academic  services  have  not  played  a  maximum  role.  To determine and measure the quality of academic services and the gaps that occur, the Servqual Method is used. Measurements were made to 350 active students on campus. This study aims to determine the level of student satisfaction through Gap V on academic services. The variables in this study include tangible,  reliability,  responsiveness,  assurance,  and  empathy.  The  analysis  technique  used  in  this research is the method of analyzing the level of interests and expectations of students to determine the suitability between the level of interests and expectations of students for and the implementation that has been done by the campus. The measurement results show that the academic services provided are  not  in  accordance  with  student  expectations,  with  the  largest  gap  value  between  student expectations  and  campus  performance  in  the  empathy  variable  with  a  gap  value  of  -1.5  and  the smallest gap is in the Responsiveness variable of -0.5. This means that improvements need to be made in terms of empathy in serving students  due  to  the  large  enough  gap  value.  In  the  responsiveness variable,  although  the  gap  value  is  close  to  0,  it  is  still  felt  that  it  still  does  not  meet  student expectations.
Keywords : Student Satisfaction, Academic Services, Service Quality

## Abstrak
Tindakan terbaik yang perlu dilakukan oleh lembaga pendidikan tinggi adalah menggunakan umpan balik  dari  mahasiswa  untuk  melakukan  perubahan  pelayanan.  Wawancara  awal  yang  dilakukan ditemui gejala ketidakpuasan mahasiswa terhadap pelayanan akademik yang diberikan oleh kampus, yang  menunjukkan  bahwa  kualitas  pelayanannya  belum  dapat  memenuhi  harapan  mahasiwa. Pelayanan  akademik kampus belum berperan maksimal. Untuk mengetahui dan mengukur kualitas pelayanan  akademik  serta  kesenjangan  yang  terjadi,  digunakan  Metode  Servqual.  Pengukuran dilakukan  kepada  350  mahasiswa  aktif  di  kampus.  Penelitian  ini  bertujuan  mengetahui  tingkat kepuasan mahasiswa melalui Gap V terhadap layanan akademik. Variabel dalam penelitian ini meliputi tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty. Teknik analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode analisis tingkat kepentingan dan harapan mahasiswa untuk mengetahui kesesuaian antara tingkat kepentingan dan harapan mahasiswa untuk serta pelaksanaan yang telah dilakukan kampus. Hasil pengukuran menunjukkan pelayanan akademik yang diberikan belum sesuai dengan harapan mahasiswa, dengan nilai kesenjangan terbesar antara harapan mahasiswa dan kinerja kampus bedara pada variabel empathy dengan nilai kesenjangan -1,5 dan kesenjangan terkecil berada pada variable Responsiveness sebesar -0,5. Ini berarti perlu diadakan perbaikan dalam hal emphaty dalam  melayani  mahasiwa  dikarenakan  nilai  kesenjangan  yang  cukup  besar.  Pada  variable responsiveness, walaupun nilai kesenjangan mendekati 0 tetapi masih dirasa masih belum memenuhi harapan mahasiswa.
Kata Kunci : Kepuasan Mahasiswa, Pelayanan Akademik, Kualitas Pelayanan

## PENDAHULUAN
Lembaga  pendidikan  merupakan  suatu  lembaga  yang  memberikan  atau menyelenggarakan  pelayanan  berupa  pendidikan.  Lembaga  pendidikan  mempunyai  tugas yang sangat penting yaitu menyiapkan sumber daya manusia agar mampu bertindak sebagai pembawa perubahan dan pencerahan hidup lebih baik.
Upaya  memenuhi  keinginan  mahasiswa  merupakan  kunci  sukses  memenangkan persaingan dan tindakan terbaik yang perlu dilakukan oleh lembaga pendidikan tinggi adalah menggunakan  umpan  balik  dari  mahasiswa  untuk  melakukan  perubahan  pelayanan. Kesesuaian  antara  keinginan  pelanggan  dalam  hal  ini  adalah  mahasiswa  dan  kehendak organisasi  pengelola  Perguruan  Tinggi  merupakan  syarat  penting  keberhasilan  proses pendidikan  di  Perguruan  Tinggi.  Setiap  mahasiswa  menghendaki  kepuasan  maksimal  dari setiap  layanan  yang  terdapat  di  lembaga  pendidikan,  dengan  kepuasan  maksimal  yang didapat oleh mahasiswa akan dapat meningkatkan kualitas pelayanan pendidikan,
Sistem pendidikan yang bermutu adalah pendidikan yang diselenggarakan dengan cara yang sistematis dan konsisten serta berkaitan erat dengan kualitas sumber daya manusia. Hal ini didasarkan pada kenyataam bahwa output (keluaran) dari suatu sistem pendidikan adalah sumber daya manusia yang akan digunakan dalam industri dan pembangunan di suatu daerah atau  suatu  institusi.  Upaya  peningkatan  kualitas  sumber  daya  manusia  dapat  dilakukan dengan perbaikan sistem pendidikan yang selanjutnya dapat menghasilkan sistem pendidikan yang bermutu.
STIKI  Indonesia  sebagai  salah  satu  institusi  pendidikan  yang  memiliki  komitmen  untuk menghasilkan  pendidikan  yang  bermutu,  perlu  melakukan  pengukuran  tingkat  kepuasan pelanggannyadalam hal ini dari penilaian mahasiswa. Analisis ini untuk menentukan apakah STIKI  Indonesia  telah  mampu  memenuhi  ketentuan-ketentuan  yang  diharapkan  oleh pelanggannya khususnya mahasiswa.
Mutu  pendidikan dapat dilihat dalam dua  hal,  yakni  mengacu pada proses  pendidikan dan hasil pendidikan. Proses pendidikan yang bermutu apabila seluruh
komponen pendidikan terlibat dalam proses pendidikan itu sendiri. Faktor-faktor dalam proses  pendidikan  adalah  berbagai  input,  seperti  bahan  ajar,  metodologi,  dukungan administrasi dan sarana prasarana, sumber daya lainnya serta penciptaan suasana kondusif.
Sedangkan menurul Suryosubroto (2004) mutu pendidikan dalam konteks hasil pendidikan mengacu pada prestasi yang dicapai oleh sekolah pada setiap kurun waktu tertentu.
Menurut Kotler (1994) dalam Lupiyoadi (2009), Pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, pada dasarnya tidak berwujud, dan  tidak  mengakibatkan  kepemilikan  apa  pun.  Menurut  Lovelock  dan  Wright  (2007) pelayanan adalah tindakan atau kinerja yang menciptakan manfaat bagi pelanggan dengan mewujudkan perubahan yang diinginkan dalam diri atau atas nama penerima.
Payne (2000) menyatakan jasa merupakan suatu kegiatan yang memiliki beberapa unsur ketidakberwujudan (intangibility) yang berhubungan dengannya, yang melibatkan beberapa interaksi  dengan  konsumen  atau  dengan  properti  dalam  kepemilikannya,  dan  tidak menghasilkan transfer kepemilikan. Perubahan kondisi mungkin saja terjadi dan produksi jasa bisa saja berhubungan atau bisa pula tidak berkaitan dengan produk ﬁsik.
Beberapa pengertian kepuasan pelanggan (customer satisfaction) dapat dilihat sebagai berikut:  Kepuasan  merupakan  tingkat  perasaan  dimana  seseorang  menyatakan  hasil perbandingan  atas  kinerja  produk  (jasa)  yang  dilerima  dan  yang  diharapkan  (Kotler,  1997 dalam Lupiyoadi, 2009).

## KAJIAN TEORITIK
Menurut  Payne  (2000:74),  pelayanan  adalah  rasa  menyenangkan  atau  tidak menyenangkan yang oleh penerima pelayanan pada saat memperoleh pelayanan. Payne juga mengatakan bahwa pelayanan pelanggan mengandung pengertian: (a). Segala kegiatan yang dibutuhkan  untuk  menerima,  memproses,  menyampaikan  dan  memenuhi  pesanan pelanggan  dan  untuk  menindak  lanjuti  setiap  kegiatan  yang  mengandung  kekeliruan.  (b). Ketepatan waktu dan reliabilitas penyampaian jasa kepada pelanggan sesuai dengan harapan merka.  (c).  Serangkaian  kegiatan  yang  meliputi  semua  bidang  bisnis  yang  terpadu  untuk menyampaikan  produk-produk  dan  jasa  tersebut  sedemikian  rupa  sehingga  diperpepsikan memuaskan oleh pelanggan dan merealisasikan pencapaian tujuan-tujuan perusahaan. (d). Total  pesanan  yang  masuk  dan  seluruh  komunikasi  dengan  pelanggan.  (e).  Penyampaian produk  kepada  pelanggan  tepat  waktu  dan  akurat  dengan  segala  tindak  lanjut  serta tanggapan yang akurat.
Tjiptono  (2006:6)  mengemukakan  bahwa  layanan  merupakan  aktivitas  manfaat  atau kepuasan  yang  ditawarkan untuk  dijaul. Sedangkan  menurut  Lupiyoadi  (2001:119)  layanan pelanggan dikatakan sebagai Customer Service yaitu berbagai aktivitas diseluruh area bisnis yang  berusaha  mengkombinasikan  antara  penjualan  jasa  untuk  memenuhi  kepuasan konsumen  mulai  dari  pemesanan,  pemprosesan,  hingga  pemberian  hasil  jasa  melalui komunikasi untuk mempererat kerja sama dengan konsumen.
Macam-macam pelayanan menurut Buchori (2002:233) yaitu : (a). Personalizet services Jasa  ini  bersifat  personal.  Yang  tidak  dapat  dipisahkan  dari  orang  yang  menghasilkan  jasa tersebut. (b). Financial services (1). Bangking service (bank). (2). Inssurance service (asuransi). (3). Investment securities (lembaga penanaman modal). (c). Public utility and transportation service  mempunyai  monopoli  secara  ilmiah.  Misalnya  perusahaan  air  minum  (PDAM)  dan perusahaan  listrik  (PLN).  (d).  Entertainment  Orang  yang  mempunyai  usaha  ini  bisa memperoleh pendapatan yang besar karena mereka bisa mempengaruhi masyarakat melalui advertising  yang  termasuk  dalam  kelompok  ini  adalah  usaha-usaha  dibidang  bioskop, olahraga, gedung-gedung pertunjukan dan usaha dibidang lainnya. (e). Hotel service jasa yang dapat ditawarkan oleh bidang perhotelan ini adalah : (1). Khusus dalam bidang perhotelan. (a). Fasilitas penyediaan atau penyewaan kamar. (b). Menyediakan penukaran valuta asing. (c). Menjual makanan dan minuman dan lain-lain. (2). Dalam bidang rekreasi atau hiburan. (a).  Menyediakan  penjualan  karcis  ketempat-tempat  hiburan.  (b).  Menyediakan  fasilitas restoran. (c). Menyediakan fasilitas penyewaan gedung dan lain-lain.
Sedangkan Tjiptono (2006:18) mengemukakan bahwa terdapat lima bentuk layanan yang dapat  membedakan  dengan  layanan  lain,  yaitu  :  (a).  Tiak  Berwujud  (Intangibility)  pada dasarnya layanan sangat berbeda dengan barang. Barang merupakan suatu obyek, alat atau benda, maka layanan adalah perbuatan, kinerja (performance), atau usaha. Layanan bersifat Intangibility,  yaitu  tiadak  dapat  dilihat,  dirasa,  diraba,  atau  didengar  sebelum  dibeli. Seseorang  tidak  dapat  menilai  hasil  dari  layanan  sebelum  ia  menikmatinya  sendiri.  Bila pelanggan membeli layanan, maka ia hanya menggunakan, memanfaatkan, atau menyewa layanan  tersebut.  Pelanggan  tersebut  tidak  lantas  memiliki  layanan  yang  dibelinya.  Oleh karena  itu  untuk  mengurangi  ketidakpastian,  para  pelanggan  memperhatikan  tanda-tanda atau  bukti  kualitas  layanan  tersebut.  Mereka  akan  menyimpulkan  kualitas  layanan  dari
tempat  (place),  orang  (people),  peralatan  (equipment),  bahan-bahan  komunikasi (communications materials), simbol dan harga yang mereka amati. Kesimpulan yang diambil para  pelanggan  akan  banyak  dipengaruhi  oleh  atribut-atribut  yang  digunakan  perusahaan layanan, baik atribut yang bersifat perceptual. (b). Tidak Terpisahkan (Inseparability) layanan yang dijual  terlebih  dahulu,  baru  kemudian diproduksi dan dikomsumsi  secara bersamaan. Interaksi antara penyedia layanan dan pelanggan merupakan ciri khusus dalam pemasaran layanan.  Dalam  hubungan  penyedia  layanan  dan  pelanggan  ini,  efektivitas  individu  yang menyampaikan  layanan  (contact-personel)  merupakan  unsur  penting.  Layanan  dapat disimpulkan  bahwa  kunci  keberhasilan  bisnis  layanan  ada  proses  recruitment,  kompensasi pelatihan,  dan  pengembangan  karyawan.  Sisi  lain  yang  tidak  kalah  pentingnya  adalah pemberian  perhatian  khusus  pada  tingkat  pastisipasi  atau  keterlibatan  pelanggan  dalam proses layanan (misalnya aktivitas dan peran serta mahasiswa dalam pendidikan diperguruan tinggi).  (c).  Bervariasi  (Variability)  layanan  bersifat  sangat  variable,  karena  merupakan  non standardized output, artinya banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis, tergantung pada siapa, kapan,  dan  dimana  layanan  tersebut  dihasilkan.  (d).  Mudah  Lenyap  (Perishability)  layanan merupakan  komoditas  tidak  tahan  lama  dan  tidak  dapat  disimpan.  Apabila  suatu  layanan tidak digunakan atau dimanfaatkan, maka layanan tersebut akan berlalu bergitu saja. Pada umumnya  permintaan  pelanggan  atas  layanan  sangat  bervariasi  dan  dipengaruhi  faktor musiman.  Musalnya  permintaan  akan  layanan  transportasi  antar  kota  akan  melonjak menjelang  lebaran,  natal,  dan  tahun  baru.  Permintaan  akan  layanan-layanan  rekreasi  dan liburan meningkat selama musim liburan, dan sebagainya. (e). Lack of ownership merupakan perbedaan dasar antara layanan dan barang. Pada pembelian barang, konsumen memiliki hak penuh  atas  penggunaan  dan  manfaat  produk  yang  dibelinya.  Mereka  bisa  mengkonsumsi, menyimpan atau menjualnya.
Di lain pihak, pada pembelian layanan, pelanggan mungkin hanya memiliki akses personal atas  suatu  layanan  untuk  jangka  waktu  terbatas  (misalnya  kamar  hotel,  biokop,  layanan penerbangan dan pendidikan). Pembayaran biasanya ditujukan untuk pemakaian, akses atau penyewaan item-item tertentu berkaitan dengan layanan yang ditawarkan. Untuk mengatasi masalah  ini,  penyediaan  layanan  bisa  melakukan  tiga  pendekatan  pokok.  Pertama, menekankan keunggulan atau keuntungan non-ownership (seperti syarat pembayaran yang
lebih  gampang,  resiko  kehilangan  modal  yang  lebih  kecil).  Kedua,  menciptakan  asosiasi keanggotaan  untuk  memperlihatkan  kepemilikan  (seperti  klub  eksekutif  untuk  para penumpang pesawat regular). Ketiga, memberikan insetif bagi para pengguna rutin, misalnya diskon, dan prioritas dalam reservasi.
Kualilas  pelayanan  dapat  dideﬁnisikan  sebagai  seberapa  jauh  perbedaan  antara kenyataan dan harapan para pelanggan alas layanan yang mereka terima. Kualitas pelayanan dapat  diketahui  dengan  cara  membandingkan  persepsi  para  pelanggan  atas  layanan  yang benar-benar  mereka  terima.  Menurul  Lewis  (Jan  Booms  dalam  Tjiptono  dan  Chandra (2005:77), kualitas pelayanan sebagai ukuran seberapa baik tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai dengan harapan pelanggan. Sedangkan menurut Tjiptono (2002:98), kualitas pelayanan  adalah  tingkat  keunggulan  yang  diharapkan  dan  pengendalian  atas  tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan.
Faktor utama yang mempengaruhi kualitas pelayanan yaitu: Jasa yang diharapkan dan jasa  yang  dirasakan/dipersepsikan.  Apabila  jasa  yang  dirasakan  sesuai  dengan  jasa  yang diharapkan, maka kualilas pelayanan tersebut akan dipersepsikan baik atau positif. Demikian juga  sebaliknya  apabila  jasa  yang  dipersepsikan lebih  jelek  dibandingkan dengan  jasa  yang diharapkan maka kualitas jasa dipersepsikan negatif atau buruk. Maka baik tidaknya kualitas pelayanan  tergantung  pada  kemampuan  penyedia  jasa  dalam  memenuhi  harapan pelanggannya secara konsisten.
Untuk mempemudah penilaian dan pengukuran kualitas pelayanan dikembangkan suatu alat ukur  kualitas  layanan  yang  disebut  Servqual  (service  Quality). Senvqual  ini  merupakan skala  multi  item  yang  dapat  digunakan  untuk  mengukur  persepsi  pelanggan  atas  kualitas layanan  yang  meliputi  lima  dimensi  (Zeithamal,  2004:167),  yaitu:  (a).  Tangibles  (bukti Iangsung)  yaitu  kemampuan  suatu  perusahaan  dalam  menunjukkan  eksistensinya  kepada pihak  eksternal.  Penampilan  dan kemampuan  sarana  dan  prasarana  ﬁsik  perusahaan  dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan perusahaan. (b). Reliability (kehandalan) yailu kemampuan umuk memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti  ketetapan  waktu,  pelayanan  yang  sama  untuk  semua  pelanggan  tanpa  kesalahan, sikap simpatik dan akurasi yang tinggi. (c). Responsiveness (daya tanggap) Yaitu kemampuan
perusahaan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada para pelanggan dengan penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan pelanggan menunggu tanpa adanya suatu alasan yang jelas menyebabkan persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan. (d). Assurance (jaminan) adanya kepastian yaitu pengetahuan, kesopan santunan dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada pelayanan perusahaan. (e). Empathy (empati) yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individu atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen. Dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian  dan  pengetahuan  tentang  pelanggan,  memahami  kebutuhan  pelanggan  secara spesifik,  serta  memiliki  waktu  pengoperasian  yang  nyaman  bagi  pelanggan.  Kualitas  perlu dipahami dan dikelola dalam seluruh bagian organisasi jasa. Masalah kualitas jasa yang sering timbul  :  (a).  Pertemuan  jasa  (service  encounter),  yaitu  segala  interaksi  langsung  antara pelanggan dengan karyawan dan fasilitas fisik penyedia jasa. (b). Desain jasa (service design), yaitu proses yang dilalui pelanggan dalam rangka memperoleh suatu jasa. (c). Produktivitas jasa (service productivity), yaitu hubungan antara kuantitas dan kualitas barang dan jasa yang diprodukasi dengan  kualitas  sumber daya  yang digunakan untuk  menghasilkan barang  dan jasa tersebut. Budaya dan organisasi jasa, yaitu dapat dipengaruhi oleh budaya dan organisasi dalam pengoperasiannya.
Salah satu  cara  utama membedakan sebuah  perusahaan  jasa  adalah  memberikan  jasa dengan kualitas yang lebih tinggi dari pesaing konsisten. Kuncinya adalah memenuhi/melebihi ekspektasi  kualitas  jasa  pelanggan  sasaran.  Sedangkan  menurut  Kotler  dalam  Susanto (2001:615)  membentuk  model  kualitas  jasa  yang  menyoroti  syarat-syarat  utama  untuk memberikan kualitas jasa yang diharapkan yaitu dengan mengindentifikasi 5 (lima) senjang yang  mengakibatkan  kegagalan  penyampaian  jasa  sebagai  berikut:  (a).  Senjang  antara harapan konsumen dan persepsi manajemen, manajemen tidal selalu memahami benar apa yang diinginkan pelanggan. (b). senjang antara persepsi manajemen dan spesifikasi kualitas jasa  manajemen  mungkin  benar  dalam  memahami  keingginan  pelanggan  tetapi  tidak menetapkan standar pelaksanaan yang spesifik. (c).  Senjang antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa para personil mungkin tidak terlatih baik/bekerja melampaui batas dan tidak mampu/tidak bersedia memenuhi standar. Atau mereka dihadapkan pada standar yang
Bussman Journal: Indonesian Journal of Business and Management p-ISSN: 2797-9725 | e-ISSN: 2777-0559
Vol. 3 No. 1 Januari - April 2023
berlawanan seperti menyediakan waktu untuk mendengarkan pelanggan dalam melayaninya dengan  cepat.  (d).  Senjang  antara  penyampaian  jasa  dan  komunikasi  eksternal,  harapan konsumen dipengaruhi oleh pernyataan yang dibuat wakil dan iklan perusahaan. Jika brosur Universitas memperlihatkan kelas yang indah tetapi begitu mahasiswa tiba dan menemukan kelas  yang  terlihat  murah dan  tidak  terawat,  maka  komunikasi ekstemal itu  telah  merusak ekspektasi pelanggan. (e). Senjang antara jasa yang dialami dan jasa yang diharapkan senjang ini  terjadi  bila  konsumen  mengukur  kinerja  perusahaan  dengan  cara  yang  berbeda  dan memiliki  persepsi  yang  keliru  mengenai  kualitas  jasa.  Mungkin  dosen  terus  bertanya  pada mahasiswa  untuk  menunjukkan  perhatiannya,  tetapi  mahasiswa  menganggap  sebagai indikasi bahwa ada sesuatu yang tidak beres.
Adapun pencapaian kepuasan pelanggan melalui kualitas pelayanan dapat ditingkatkan dengan  beberapa  pendekatan  yang  dikemukakan  oleh  Lupiyoadi  (2001:158  )  yaitu:  (a). Memperkecil kesenjangan-kesenjangan yang terjadi antara pihak manajemen dan pelanggan dengan melakukan penelitian dengan metode costumer focus yang mengedarkan kuesioner dalam  beberapa  periode  umuk  mengetahui  pcrsepsi  pelayanan  menurut  pelanggan.  (b). Perusahaan  harus  mampu  membangun  komitmen  bersama  untuk  menciptakan  visi  dalam perbaikan proses pelayanan yang termasuk di dalamnya adalah memperbaiki cara berpikir, perilaku,  kemampuan  dan  pengetahuan  dari  semua  sumber  daya  manusia  yang  ada.  (c). Memberikan  kesempatan  kepada  pelanggan  untuk  menyampaikan  keluhan  dengan membentuk  complaint  &  Suggestion  System,  misal  dengan  hotline  bebas  pulsa.  (d). Mengembangkan  dan  menerapkan  accountable,  proactive  &  partnership  marketing  sesuai dengan  situasi  pemasaran.  Perusahaan  menghubungi  pelanggan  setelah  proses  pelayanan terjadi untuk mengetahui kepuasan dan harapan pelanggan (accountable).
Dalam  memberikan  kepuasan  kepada  konsumen  harus  dilakukan  secara  cermat, sehingga akan memberikan suasana yang dapat merangsang para pemakai jasa untuk terus menggunakan  jasa  yang  diperlukan  perusahaan,  maka  perusahaan  perlu  memberikan  nilai tambahan untuk peningkatan pelayanan meliputi : (a). Mengelola harapan konsumen tidak jarang  satu  perusahaan  berusaha  melebihi-melebihkan  pesan  komunikasinya  kepada pelanggan  dengan  maksud  agar  mereka  terpikat.  Hal  seperti  ini  menjadi  humerang  bagi perusahaan.  Semakin  banyak  janji  yang  diberikan,  maka  semakin  besar  pula  harapan
Bussman Journal: Indonesian Journal of Business and Management p-ISSN: 2797-9725 | e-ISSN: 2777-0559
Vol. 3 No. 1 Januari - April 2023
pelanggan yang pada gilirannya akan menambah peluang tidak dapat terpenuhinya harapan pelanggan  oleh  perusahaan.  (b).  Mendidik  konsumen  tentang  jasa  membantu  konsumen dalam  memahami  suatu  pelayanan  merupakan  upaya  yang  sangat  positif  dalam  rangka menyampaikan  kualitas  pelayanan.  Konsumen  yang  lebih  terdidik  akan  dapat  mengambil keputusan secara baik.
Menurut  Buchori  (2002:285)  ada  4  metode  yang  akan  digunakan  untuk  mengukur kepuasan pelanggan, yaitu : (a). Sistem keluhan dan saran (Complaint and suggestion system). (b). Survei kepuasan pelanggan (Customer satisfaction survey). (c). Pembeli bayangan (Ghost shopping). (d). Analisis pelanggan yang lari (Lost customer analysis).
Menurut  Tjiptono  (2002:35)  ada  beberapa  faktor  yang  mempengaruhi  kepuasan konsumen  terhadap  jasa.  Adapun  faktor-faktor  tersebut  sebagai  berikut  :  (a).  Sistem pengiriman. (b). Perfoma Jasa. (c). Citra. (d). Hubungan harga diri dan nilai. (e). Persaingan. (f). Kepuasan konsumen
Berdasarkan pendekatan linguistic ini maka kepuasan dapat diartikan bahwa produk atau jasa  yang  mampu  memberikan  lebih  daripada  yang  diharapkan  konsumen.  Kepuasan konsumen adalah kondisi dimana harapan konsumen mampu dipenuhi oleh produk (Kotler dan Armstrong, 2002:56). Kegiatan pemasaran yang dilakukan perusahaan pada prinsipnya akan  bermuara  pada  penciptaan  nilai  superior  yang  akan  diberikan  kepada  pelanggan. Penciptaan nilai yang superior akan menghasilkan tingkat kepuasan yang merupakan tingkat perasaan dimana seseorang  menyatakan  hasil  perbandingan  atas  kinerja  produk/jasa  yang diterima dan yang diharapkan (Kotler, 2000:86). Untuk mengukur tingkat kepuasan sangatlah perlu,  dilakukan  untuk  mengetahui  sejauhmana  kualitas  pelayanan  yang diberikan  mampu menciptakan kepuasan pelanggan. Menurut Sumarwan (2003:261) kepuasan adalah tingkat perasaan setelah membandingkan kinerja/hasil yang dirasakan dengan harapannya. Dengan demikian  tingkat  kepuasan  merupakan  fungsi dari pebedaan  antara  kinerja  yang dirasakan dengan harapan. Apabila kinerja dibawah harapan, maka pelanggan akan kecewa, bila kinerja sesuai dengan harapan, maka pelanggan akan sangat puas.
Berdasarkan pendapat para  ahli di  atas bahwa  kepuasan  pelanggan  merupakan  fungsi harapan dan kinerja yaitu evaluasi pelanggan terhadap kinerja produk/layanan yang sesuai atau  melampaui  harapan  konsumen.  Kepuasan  pelanggan  secara  keseluruhan  mempunyai
tiga antecedent yaitu kualitas yang dirasakan, nilai yang dirasakan dan harapan pelanggan. Pada umumnya harapan pelanggan merupakan perkiraan akan keyakinan pelanggan tentang apa  yang  akan  diterimanya  bila  ia  membeli  atau  mengkonsumsi  suatu  produk/jasa. Sedangkan  kinerja  yang  dirasakan  adalah  persepsi  pelanggan  terhadap  apa  yang  ia  terima setelah mengkonsumsi produk yang dibeli.
Seorang  konsumen  yang  termotivasi  untuk  membeli  barang  atau  jasa  siap  untuk bertindak. Konsumen tersebut bertindak dipengaruhi oleh persepsinya mengenai barang dan jasa. Semua orang mempunyai persepsi yang berbeda mengenai barang atau jasa yang sama. Karena konsumen menangkap suatu rangsangan dari sebuah barang atau jasa melalui sensasi, yaitu  aliran  informasi  melalui  panca  indera  yang  dimiliki  yaitu  penglihatan,  pendengaran, penciuman,  peraba  dan  perasa  akan  tetapi,  masing-masing  orang  menerima,  menangkap, menyusun  dan  menafsirkan  informasi  tersebut  dengan  cara  sendiri.  Menurut  Kotler  dan Armstrong (2002:156) konsumen dapat memberikan persepsi yang berbeda terhadap barang dan jasa karena tiga proses persepsi, yaitu: (1). Perhatian yang seletif. (2). Distorsi Selektif. (3).  Ingatan  Selektif.  Di  dalam  memberikan  jasa  pelayanan  yang  baik  kepada  pelanggan, terdapat lima kualitas jasa pelayanan, yaitu : bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati, akses dan kredibilitas.
Kualitas  layanan  ini  menyoroti  syarat-syarat  pemberian  layanan  yang  diharapkan  dan mengidentifikasi lima Gap yang mengakibatkan kegagalan pemberian layanan, (Parasuraman, et.al, 2001:228). Gap I : Gap antara harapan konsumen dan persepsi manajemen, kesenjangan ini  terjadi  karena  manajemen  perusahaan  salah  mengerti  atau  tidak  memahami  apa  yang menjadi  harapan  pelanggan.  Gap  II  :  Gap  antara  persepsi  manajemen  terhadap  harapan konsumen dan spesifikasi jasa. Kesenjangan ini terjadi adanya kesalahan persepsi manajemen dalam  menerjemahkan  harapan  para  pelanggan  secara  cepat  ke  dalam  bentuk  standar kualitas  pelayanan.  Gap  III  :  Gap  antara  spesifikasi  kualitas  jasa  dan  penyampaian  jasa. Kesenjangan  ini  terjadi  karena  ketidakmampuan  atau  ketidakmauan sumber daya  manusia perusahaan dalam memenuhi standar kualitas layanan yang telah ditetapkan. Gap IV : Gap antara  penyampaian  jasa  dan  komunikasi  eksternal.  Kesenjangan  ini  terjadi  karena perusahaan  tidak  mampu  memenuhi  janji-janjinya  yang  dikomunikasikan  secara  eksternal melalui berbagai promosi. Gap V : Gap antara jasa yang dirasakan dengan yang diharapkan.
Kesenjangan ini terjadi karena tidak terpenuhinya harapan pelanggan atas pelayanan yang telah diterima atau dirasakannya.
Selanjutnya  Parasuraman  et.al  (2001:74)  menambahkan  harapan  pelanggan  atas  jasa yang akan diterimanya adalah sebagai berikut : (1). Enduring Service Intensifiers. (2). Personal Need.  (3).  Transitory  Service  Intensifiers.  (4).  Perceived  Service  Alternatives.  (5).  Self Perceived  Role.  (6).  Situational  Factors.  (7).  Explicit  Service  Promises.  (8).  Implicit  Service Promises.

## METODE PENELITIAN
Teknik  analisis  data  yang  digunakan  pada  penelitian  ini  adalah  dengan  menggunakan analisi  Gap  V.  Kualitas  layanan  ini  menyoroti  syarat-syarat  pemberian  layanan  yang diharapkan  dan  mengidentifikasi  lima  Gap  yang  mengakibatkan  kegagalan  pemberian pelayanan,  (Parasuraman,  et.al,  2001:228).  Gap  I  :  Gap  antara  harapan  konsumen  dan persepsi manajemen. Gap II : Gap antara persepsi manajemen terhadap harapan konsumen dan spesifikasi jasa. Gap III : Gap antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa. Gap IV : Gap antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal. Gap V : Gap antara jasa yang dirasakan dengan yang diharapkan. Pengumpulan data pada penelitian ini dilakukan dengan metode  survei  yaitu  menggunakan  kuesioner  yang  dilakukan  dengan  cara  memberi seperangkat  pertanyaan  dan  pernyataan  tertulis  kepada  responden  untuk  dijawabnya (Sugiyono,  2008:199).  Pertanyaan  pada  kuisioner  tersebut  berisi  butir-butir  pengukur konstruk atau variabel dalam bentuk daftar pertanyaan dan penyataan yang digunakan dalam model  penelitian.  Penyebaran  dan  pengumpulan  data  dilakukan  secara  langsung  kepada responden dengan self administered report yaitu responden diminta untuk mengisi sendiri kuesioner yang diberikan.
Ruang  lingkup  penelitian  ini  adalah  bidang  Perilaku  Konsumen,  khususnya  kepuasan mahasiswa  terhadap  layanan  akademik  di  kampus  STIKI  Indonesia.  Lingkup  bahasan  yang diteliti adalah  service quality.  Ditinjau dari  keberadaan  respondennya  di dalam  lingkungan kampus STIKI Denpasar, maka penelitian ini diadakan di daerah Denpasar. Subjek penelitian yakni semua mahasiswa STIKI Indonesia. Dari hasil wawancara awal yang dilakukan diketahui jumlah keseluruhan mahasiswa aktif sebanyak 2697 orang dan non aktif sebanyak 412 orang.
Objek dalam penelitian ini adalah dimensi service quality yaitu tangible, reliability, assurance, responsiveness dan empathy. Metode analisis data menggunakan analisis GAP V, berdasarkan hasil kuesioner yang disebar.
Variable dalam penelitian ini adalah yaitu tangible, reliability, assurance, responsiveness dan  empathy.  Kelima  variable  diadopsi  dari  instrumen-instrumen  yang  dikembangkan sebelumnya.
Berdasarkan  kerangka  konseptual  penelitian  dan  pemetaan  teori  yang  dijelaskan sebelumnuya,  dapat  dihasilkan  indikator-indikator  variabel.  Indikator-indikator  variabel diadopsi  dari  penelitian-penelitian  sebelumnya,  serta  beberapa  modifikasi  atas  indikator tersebut sehingga operasional variabel dapat didefinisikan sebagai berikut :
(a).  Tangibles  (bukti  langsung)  yaitu  kemampuan  suatu  perusahaan  dalam  menunjukan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan perusahaan.
(b). Reliability (kehandalan) yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang  berarti  ketetapan  waktu,  pelayanan  yang  sama  untuk  semua  pelanggan  tanpa kesalahan, sikap simpatik dan akurasi yang tinggi.
(c).  Responsiveness  (daya  tanggap)  Yaitu  kemampuan  perusahaan  untuk  membantu  dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada para pelanggan dengan penyampaian  informasi  yang  jelas.  Membiarkan  pelanggan  menunggu  tanpa  adanya suatu alasan yang jelas menyebabkan persepsi yang negatif dalam kualitas layanan.
(d).  Assurance  (jaminan)  adanya  kepastian  yaitu  pengetahuan,  kesopan  santunan  dan kemampuan  para  pegawai  perusahaan  untuk  menumbuhkan  rasa  percaya  para pelanggan kepada pelayanan perusahaan.
(e).  Empathy  (empati)  yaitu  memberikan  perhatian  yang  tulus  dan  bersifat  individu  atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen.
Populasi  dalam  penelitian  berjumlah  total  3009  oleh  karena  itu  teknik  sampling  yang tepat digunakan dalam penelitian ini adalah teknik purposive sampling (Malhotra, 2006:371).
Responden  penelitian  ini  adalah  semua  mahasiswa  yang  memiliki  akses  dan  pernah menggunakan layanan akademik di kampus STIKI Indonesia.
Ukuran  sampel  memegang  peranan  penting  dalam  estimasi  dan  interpretasi  hasil, sebagaimana  dalam  metode  structural  lainnya  ukuran  sampel  ini  menjadi  dasar  dalam estimasi  kesalahan  sampling.  Ferdinand  (2002:48)  menyebutkan  bahwa  pedoman  ukuran sampel adalah 5-10 kali jumlah parameter yang diestimasi, maka sample yang diambil dalam penelitian ini adalah 350 responden (35 indikator x 10).
Teknik  pengambilan sampel  menggunakan  teknik purposive  sampling,  yaitu  seseorang diambil sebagai sampel karena dipastikan bahwa seseorang tersebut memiliki informasi yang diperlukan  bagi  penelitian  (Sugiyono,  2008:122).  Kriteria  dalam  purposive  sampling  yang dimaksud, yaitu :
1)  Responden merupakan mahasiswa aktif di STIKI Indonesia
2)  Responden pernah menggunakan layanan akademik di kampus STIKI Indonesia
3)  Responden telah menggunakan fasilitas akademik minimal dua kali dalam sebulan.
Instrumen  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah  kuesioner  yang  berisikan pernyataan  tertutup  di  mana  jawaban  sudah  disediakan  oleh  peneliti.  Penilaian  mengenai konstruk  dalam  penelitian  ini  dilakukan  dengan  pertanyaan  berskala.  Jawaban  yang terkumpul kemudian disusun dengan skala semantik.
Bentuk  dasar  yang  digunakan  dalam  kuesioner  ini  adalah  close  ended  questions  dan scaled  response  questions.  Close  ended  questions  adalah  suatu  bentuk  pertanyaan  atau pernyataan  dengan  berbagai  alternatif  respon  bagi  respondennya  guna  mengetahui karakteristik  responden.  Scaled  response  questions  adalah  bentuk  pertanyaan  atau pernyataan  yang  memakai  skala  interval  guna  mengukur  dan  mengetahui  ekspektasi responden  mengenai  atribut-atribut  dan  suatu  produk  atau  jasa  yang  sedang  diteliti,  dari sudut pandang mahasiswa. Skala interval merupakan skala angka untuk memeringkat obyek sedemikian  rupa  sehingga  jarak  setara  secara  numerik  mewakili  jarak  setara  karakteristik yang sedang diukur ( Malhotra, 2006:278).

## HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
1. Analisis Variabel
Variabel yang dimaksud disini adalah variabel yang bisa digunakan dalam pengukuran kualitas  pelayanan  akademik  STIKI  INDONESIA.  Dari  pengumpulan  dan  pengolahan  data terdapat  35  (tiga  puluh  lima)  variabel    yang  dapat  digunakan  untuk  mengukur    kualitas pelayanan  akademik STIKI INDONESIA  berdasarkan  5 (lima) dimensi jasa ServQual, variabel tersebut yaitu sebagai berikut:
Tabel 1.
Data variabel kualitas pelayanan akademik di STIKI INDONESIA
No.
Variabel TANGIBLES (keadaan fisik) 1 Ruang Kuliah tertata dengan bersih dan rapi
2 Ruang kuliah sejuk dan nyaman
3 Sarana pembelajaran yang tersedia di ruang kuliah
4 STIKI memiliki perpustakaan yang lengkap
5 Laboratorium yang relevan dengan kebutuhan keilmuan bagi mahasiswa
6 Ketersediaan buku referensi di perpustakaan
7 Ketersediaan fasilitas toilet yang cukup dan bersih
8 Fasilitas ibadah yang dapat dipergunakan oleh mahasiswa STIKI Indonesia
RELIABILITY (kehandalan) 9 Kejelasan materi perkuliahan yang diberikan dosen
10 Waktu yang disediakan cukup untuk diskusi dan tanya jawab
11 Bahan  ajar  yang  diberikan  kepada  mahasiswa  untuk  melengkapi  materi perkuliahan
12 Dosen memberikan hasil ujian/tugas dengan nilai yang objektif 13 Dosen datang tepat waktu dari kontrak perkuliahan 14 15 Dosen memadai sesuai dengan bidang keahliannya 16 Satuan acara perkuliahan yang dibuat dosen
17 Kemampuan staff akademik untuk melayani administrasi kemahasiswaan Kualitas layanan staf akademik untuk memenuhi kepentingan mahasiswa
2.  Analisis Per Variabel Gap 5 (Lima)
Analisis  Gap  5  dilakukan    untuk  melihat  kesenjangan    (Gap)  yang  terjadi  antara pelayanan  yang  diharapkan  mahasiswa  dengan  penilaian  mahasiswa  mengenai  pelayanan akademik yang  diberikan  oleh  pihak  STIKI INDONESIA   tersebut.   Gap   bernilai   negatif   (- )   ini  berarti   bahwa   jasa   yang dipersepsikan tidak sesuai dengan jasa yang diharapkan. Jika Gap mendekati nol maka semakin sedikit kesenjangan  yang terjadi dan jika kinerja yang
dilakukan  STIKI  INDONESIA  sesuai  dengan  kriteria  yang  diharapkan  mahasiswa  maka  STIKI INDONESIA akan mendapatkan citra dan dampak positif.
Apabila   perceive   service   sesuai    dengan    expected    service,    maka    kualitas    jasa tersebut akan dipersepsikan baik atau positif, jika perceive service lebih baik dibandingkan expecte  service,  maka  kualitas  jasa  tersebut  akan  dipersepsikan ideal.  Sebaliknya  jika perceive    lebih    jelek  dibandingkan    expected    service,    maka  kualitas  jasa  tersebut  akan dipersepsikan buruk atau negative. Oleh sebab itu, baik buruknya   kualitas   jasa   tergantung pada      kemampuan      penyedia      jasa      dalam  memenuhi  harapan  pelanggannya  secara konsisten.
Tabel 2.
Urutan Gap 5 (lima) tiap variabel dari gap terkecil sampai gap terbesar
Variabel Pernyataaan Gap 5 (Lima ) 24 Staf administrasi akademik santun dalam memberikan pelayanan -2 25 Permasalahan/keluahan mahasiswa ditangani oleh STIKI melalui dosen PA (Pembimbing Akademik) -2 27 Setiap pekerjaan/tugas selalu dikembalikan pada mahasiswa -2 30 Kepedulian STIKI dalam memahami kepentingan dan kesulitan mahasiswa -2 31 Besarnya kontribusi biaya (sumbangan pengembangan lembaga) dibicarakan dengan orang tua -2 35 STIKI berusaha memahami minat dan bakat mahasiswa -2 1 Ruang kuliah tertata dengan bersih dan rapi -1 2 Ruang kuliah sejukdan nyaman -1 3 Sarana pembelajaran yang tersedia di ruang kuliah -1 5 Laboratorium yang relevan dengan kebutuhan keilmuan bagi mahasiswa -1 6 Ketersediaan buku referensi di perpustakaan -1 8 Fasilitas ibadah yang dapat dipergunakan oleh mahasiswa STIKI Indonesia -1 10 19 Waktu yang disediakan cukup untuk diskusi dan tanya jawab -1 11 Bahan ajar yang diberikan kepada mahasiswa untuk melengkapi materi perkuliahan -1 12 Dosen memberikan hasil ujian/tugas dengan nilai yang objektif -1 15 Satuan acara perkuliahan yang dibuat dosen -1 16 Kemampuan staff akademik untuk melayani administrasi kemahasiswaan -1 17 Kualitas layanan staf akademik untuk memenuhi kepentingan mahasiswa -1 18 STIKI menyediakan dosen bimbingan bagi setiap mahasiswa -1 20 STIKI membantu mahasiswa apabila menghadapi masalah akademik -1 21 Pimpinan STIKI beserta jajarannya menyediakan waktu bagi orang tua siswa untuk berkonsultasi -1 26 Permasalahan/keluhan mahasiswa ditangani oleh STIKI melalui -1
dosen pembimbing konseling 29 Sanksi bagi mahasiswa yang melanggar peraturan yang telah ditetapkan STIKI dan berlaku untuk semua mahasiswa tanpa terkecuali -1 32 STIKI memonitor terhadap kemajuan mahasiswa melalui dosen Pembimbing Akademik atau dosen pembimbing konseling -1 33 Dosen Bersedia membantu mahasiswa yang mengalami kesulitan bidang akademik/mata kuliah -1 34 Dosen bersikap terbuka, kooperatif dengan mahasiswa -1 4 STIKI memiliki perpustakaan yang lengkap 0 7 Ketersediaan fasilitas toilet yang cukup dan bersih 0 9 Kejelasan materi perkuliahan yang diberikan dosen 0 13 Dosen datang tepat waktu dari kontrak perkuliahan 0
Dari  tabel  di  atas  dapat  diketahui  variabel  pernyataan  yang  memiliki  kesenjangan terbesar  sampai  variabel  yang  memiliki  kesenjangan  terkecil.  Variabel  pernyataan  yang mempunyai nilai kesenjangan terbesar terdapat pada variabel pernyataan ke 24, 25, 27, 30, 31,  dan  35.  Pernyataan  ke  24  mengenai  “Staff  administrasi  akademik  santun  dalam memberikan  pelayanan”.    Pernyataan  ke  25  mengenai  “Permasalahan/keluha n  mahasiswa ditangani oleh STIKI melalui dosen PA (Pembimbing Akademik)”.  Pernyataan ke 27 mengenai “Permasalahan/keluhan  mahasiswa  ditangani  oleh  STIKI  melalui  dosen  PA  (Pembimbing Akademik)Setiap pekerjaan/tugas selalu dikembalikan pada mahasiswa”.  Per nyataan ke 30 mengenai  “Kepedulian  STIKI  dalam  memahami  kepentingan  dan  kesulitan  mahasiswa”. Pernyataan  ke  31  mengenai  “Besarnya  kontribusi  biaya  (sumbangan  pengembangan lembaga)  dibicarakan  dengan  orang  tua”.  Pernyataan  ke  35  mengenai  “STIKI  berusaha me mahami minat dan bakat mahasiswa”. Pernyataan -pernyataan tersebut memiliki variable harapan dengan nilai rata-rata 5 sedangkan variabel kenyataan mempunyai nilai rata-rata 3 dan untuk nilai kesenjangannya  sebesar  -2. Nilai  kesenjangan pada pernyataan-pernyataan ini cukup  jauh dari  nilai nol yang disebabkan kecilnya kenyataan yang dirasakan mahasiswa terhadap harapan yang diinginkan mahasiswa.

## 3. Analisis Per Dimensi Gap 5 Lima)
Analisis tiap dimensi berdasarkan 5 dimensi jasa Parasuraman’s Servqual Mo del, yaitu yang terdiri atas reliability (keandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan), empathy (empati), tangibles (bukti fisik). Data susunan gap tiap  dimensi  dari  yang  terkecil sampai  yang  terbesar  dapat  dilihat  pada  tabel dibawah ini:
Tabel 3.
Urutan Gap 5 (lima) tiap dimensi dari yang terkecil sampai yang terbesar
Dimensi Pernyataan Variabel Pernyataan Nilai Gap 5 (Lima) Assurance (Jaminan) 28, 26, 29, 24, 25, 27 -1,333 Reliability (Keandalan) 9, 13, 14, 10, 11, 12, 15, 16, 17 -0,667 Responsiveness (Daya Tanggap) 19, 22, 23, 18, 20, 21 -0,5 Empathy (Empati)  32, 33, 34, 30, 31, 35 -1,5 Tangibles (Keadaan fisik)  4, 7, 1, 2, 3, 5, 6, 8 -0,75
Dilihat  pada  tabel diatas,  nilai  kesenjangan  pada  kelima  dimensi  jasa  tersebut dalam penelitian  ini secara  keseluruhan <  -10  yang  berarti  bahwa semua  dimensi  memiliki kesenjangan    yang    cukup    merata    dan    cukup    besar    sehingga    semua  dimensi    perlu diperbaiki  oleh  pihak  STIKI INDONESIA.   Akan  tetapi,  setelah diurutkan dari gap terbesar sampai  terkecil  diharapkan    pihak  STIKI  INDONESIA  bisa    memprioritaskan    perbaikan berdasarkan  gap  yang  telah  diurutkan  yaitu dimensi emphaty lebih perlu diperbaiki dengan gap  paling besar  yaitu  -1,5  dari  pada    dimensi    yang   lainnya   meskipun    dapat   dikatakan semua    dimensi    masih  memiliki  kualitas  pelayanan  yang  kurang  baik  dan  perlu  diperbaiki kualitas pelayanannya.

## PEMBAHASAN
Selain variable-variabel dengan nilai kesenjangan terbesar, terdapat pula kesenjangan pada pernyataan ke 1, 2, 3, 5, 6, 8, 10, 11, 12, 15, 16, 17, 18, 20, 21, 26, 29, 32, 33, dan 34. Pernyataan 1, 5, 8, dan 34 memiliki variable harapan dengan rata-rata 5, sedangkan variable kenyataan mempunyai nilai rata- rata 4. Pernyataan 1 mengenai “Ruang kuliah tertata bersih dan rapi”. Pernyataan 5 mengenai “Laboratorium yang relevan dengan kebuthan keilmuan bagi  mahasiswa“.  Pernyataan  8  mengenai  “Fasilitas  ibadah  yang  dapat  dipergunak an  oleh mahasiswa  STIKI  Indonesia”.  Pernyataan  34  mengenai  “Dosen  bersikap  terbuka  dan kooperratif dengan mahasiswa”. Pernyataan 2, 3, 6, 10, 11, 12, 15, 16, 17, 18, 20, 21, 26, 29, 32,  dan  33  memiliki  variabel  harapan  dengan  rata-rata  4,  sedangkan  variable  kenyataan memiliki rata- rata 3. Pernyataan 2 mengenai “Ruang kuliah sejuk dan nyaman”. Pernyatan 3 mengenai  “Sarana  pembelajaran  yang  tersedia  di  ruang  kuliah”.  Pernyataan  6  mengenai “Ketersediaan  buku  referensi  di  perpustakaan”.  Pernyataan  10  mengenai  “ Waktu  yang
Bussman Journal: Indonesian Journal of Business and Management p-ISSN: 2797-9725 | e-ISSN: 2777-0559
Vol. 3 No. 1 Januari - April 2023
disediakan cukup untuk diskusi dna Tanya jawab”. Pernyataan 11 mengenai “Bahan ajar yang diberikan kepada mahasiswa untuk melengkap materi perkuliahan”. Pernyataan 12 mengenai “dosen memberikan hasil ujian/tugas dnegan nilai yang objektif”. Pern yataan 15 mengenai “Satuan acara perkuliahan yang dibuat dosen”. Pernyataan 16 mengenai “kemampuan staff akademik untuk melayani administrasi kemahasiswaan”. Pernyataan 17 mengenai “Kualitas layanan staf akademik untuk memenuhi kepentingan mahaisswa”. Pern yataan 18 mengenai “STIKI  menyediakan  dosen  bimbingan  bagi  setiap  mahasiswa”.  Pernyataan  20  mengenai “STIKI  membantu  mahasiswa  apabila  mengalami  masalah  akademik”.  Pernyataan  21 mengenai “Pimpinan STIKI beserta jajarannya menyediakan waktu  bagi orang tua siswa untuk berkonsultasi”, pernyataan 26 mengenai “Permasalahan/keluhan mahasiswa ditangani oleh STIKI  melalui  dosen  PA  (Pembimbing  Akademik)”.  Pernyataan  29  mengenai  “sanksi  bagi mahasiswa yang melanggar peraturan yang telah ditetapkan STIKI dan berlaku untuk semua mahasiswa tanpa terkecuali”. Pernyataan 32 mengenai “STIKI memonitor terhadap kemajuan mahasiswa  melalui  dosen  pembimbing  akademik  atau  dosen  pembimbing  konseling”. Pernyataan 33 mengenai “Dosen bersedia membantu mahasiswa yang mengalami kesuli tan bidang  akademik/mata  kuliah”.  Dengan  demikian  nilai  kesenjangan  pada  pernyataan - pernyataan tersebut bernilai -1, yang berarti walaupun nilai kesenjangan mendekati 0, hal- hal tersebut masih belum memenuhi harapan mahasiswa.
Sedangkan  untuk  variabel  pernyataan  yang  mempunyai  nilai  kesenjangan  terkecil yaitu pada variabel ke 4, 7, 9, 13, 14, 19, 22, 23, dan 28. Pernyataan ke 4 mengenai “STIKI memiliki perpustakaan yang lengkap”. Pernyataan 7 mengenai “ketersediaan fasilitas toilet yang  cukup  dan  bersih”.  Pernyataan  9  mengenai  “Kejelasan  materi  perkuliahan  yang diberikan  oleh  dosen”.  Pernyataan  13  mengenai  “Dosen  datang  tepat  waktu  dari  kontrak perkuliahan”. Pernyataan 14 mengenai “Dosen memadai sesuai dengan bidang keahliannya”. Pernyataan 19 mengenai “STIKI menyediakan beasiswa bagi mahasiswa yang tidak mampu”. Pernyataan  22  mengenai  “  STIKI  memberikan  bantuan  pengobatan  bagi  mahasiswa  yang sakit”. Pernyataan 23 mengenai “STIKI memberikan bantuan asuransi bagi mahasiswa yang mendapat musibah kecelakaan”. Pernyataan 28 mengenai “Waktu yang dipergunakan secara selektif  oleh  dosen  dalam  proses  pengajaran”.  Pernyataan -pernyataan  tersebut  memiliki variabel  harapan  dengan  nilai  rata-rata  4,  sedangkan  variabel  kenyataan  mempunyai  nilai
rata-rata 4 dan untuk nilai kesenjangannya   sebesar   0.   Nilai  kesenjangan   untuk   variable- variabel tersebut masing-masing   bernilai nol dan bisa dikatakan sudah memenuhi keinginan mahasiswa.
Semakin  besar  gap  yang  dihasilkan  dari  sebuah  perhitungan  ServQual  Gap  5 (lima)  ini  maka  semakin  kurang  baiknya  kualitas  pelayanan  jasa  tersebut.  Maka  dari  itu, prioritas perbaikan kualitas   pelayanan jasa dilakukan dari gap atau kesenjangan terbesar. Sebaliknya,  semakin  kecilnya suatu  gap  (gap  tersebut  mendekati   nol    atau    positif)    maka semakin  baiknya  kualitas  pelayanan  jasa tersebut.
Pada  kelima  dimensi  kualitas pelayanan yaitu  reliability,  responsiveness,  assurance, empathy,  dan  tangible,  terlihat  persepsi  pelanggan  terhadap  dimensi    responsiveness memperoleh nilai tertinggi sementara dimensi empathy dipersepsikan paling rendah. Empati adalah  rasa  peduli  untuk  memberikan  perhatian  secara  individual  kepada  pelanggan  yang dalam hal ini pelanggan adalah mahasiswa kampus STIKI Indonesia, memahami kebutuhan pelanggan,  serta  kemudahan  dihubungi.  Kurangnya  empati  yang  diberikan  dapat mempengaruhi kinerja kampus. Hal ini dikarenakan kinerja yang buruk dapat menimbulkan persepsi atas kualitas pelayanan yang kurang baik, sehingga pelanggan mudah marah akan kesalahan  sekecil  apapun.  Namun  apabila  kinerja  yang  baik  akan  menimbulkan  persepsi pelayanan yang berkualitas, sehingga pelanggan akan memaafkan suatu kesalahan meskipun tidak  untuk  kesalahan  selanjutnya.  Kepuasan  mahasiswa  ditentukan  oleh  dimensi  dari kualitas  layanan  akademik  yang  diberikan  terkait  dnegan  berbagai  jenis  pelayanan  yang didapatkan oleh mahasiswa selama ini menggunakan beberapa tahapan pelayanan tersebut. Ketidakpuasan yang diperoleh dari salah satu dimensi kualitas pelayanan akan menimbulkan persepsi  mkualitas  layanan  yang  buruk  pada  tahapan  selanjutnya,  sehingga  mahasiswa merasa tidak puas dengan pelayanan secara keseluruhan. Apabila hal tersebut tidak segera ditindaklanjuti maka mahasiswa dapat mengalihkan pilihannya kepada kampus lain.  Untuk itu  terhadap  dimensi  emphaty  dari  kualitas  pelayanan  perlu  ditingkatkan  lagi.  Kampus hendaknya memaksimalkan sikap empati yang diberikan karyawan kepada penerima layanan (mahasiswa).
Sementara itu untuk dimensi reliability yaitu kemampuan untuk melakukan pelayanan sesuai yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan maka atas indicator yang ada,
Bussman Journal: Indonesian Journal of Business and Management p-ISSN: 2797-9725 | e-ISSN: 2777-0559
Vol. 3 No. 1 Januari - April 2023
kampus belum optimal dlaam memberikan pelayanan yang dapat bersifat segera serta akurat. Untuk  dimensi  tangible  yang  meliputi  fasilitas  fisik,  maka  kampus  belum  optimal  dalam pengadaan  sara  tersebut,  sehingga  kualitas  pelayanan  yang  diterima  pelangga  menjadi kurang memadai.

## KESIMPULAN
Bahwa  dalam  penelitian  yang  dilakukan  oleh  penulis,  diutamakan  pengukuran kesenjangan yang bersumber dari penerima layanan yaitu untuk mengetahui apakah terdapat kesenjangan  (gap)  antara  persepsi  dan  harapan  mahasiswa.  Atas  hasil  penelitian  tersbut dapat  disimpulkan  terdapat  kesenjangan  (gap)  yaitu  gap  5  yang  merupakan  kesenjangan antara persepsi pelanggan (kenyataan yang ditemui mahasiswa) dengan harapan pelanggan (harapan  yang  diinginkan  mahasiswa)  yang  terhadi  di  kampus  STIKI  Indonesia.    Sesuai denganperhitungan skor Servqual terlihat hasil yang negative.
Langkah-langkah  yang  lebih  jelas  dan  terarah  harus  segera  dilakukan  khususnya terhadap  beberapa  atribut  yang  perlu  ditingkatkan  terkait  kualitas  pelayanan  kepada mahasiswa  pada  dimensi  emphaty.  Selain  itu  dapat  diupayakan  pengembangan  internal commitment  yang  berupa  perubahan  (change)  dalam  berpikir  (thingking),  kemampuan (ability), berperilaku (attitude), pembelajaran (learning) dan pengetahuan (knowledge) dari human resources pada kampus STIKI Indonesia.
Menjadikan  agenda  dalam  action  plan  perusahaan  bahwa  peningkatan  kualitas pelayanan  yang  dapat  meminimalisir  kesenjangan  kualitas  pelayanan  antara  persepsi  dan harapan  penerima  layanan.  Sehingga  keterikatan  mahasiswa  menjadi  daya  saing  kampus dalam peningkatan kinerJa. Diharapkan di masa yang akan datang tidak ada lagi kesenjangan antara  persepsi  dan  harapan  mahasiswa  terhadap  kualitas  pelayanan  akademik  yang diberikan.

## DAFTAR PUSTAKA
Buchori, A. 2007. Manajemen Pemasaran Dan Perasaran Jasa. Penerbit Alfa Beta. Bandung. Lupiyoadi, R. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa. Edisi I. Penerbit Salemba Empat. Jakarta. Kotler, Philip dan Armstrong. 2002. Principles of Marketing. Ninth Editions. Pretice Hall. Inc. Kotler, Philip. 2000, Marketing Manajemen. The Milinium Edition. Pritice Hall International,
Inc. United States.
Kotler, P. 2006. Manajemen Pemasaran, Edisi Kesebelas, Jilid I, Pretince Hall International Inc., New Jersey, 138, 245-246, 344, 372-373, 375-377.
Lovelock,  H.C  and  Wright,  K.L.  2007.  Manajemen  Pemasaran  Jasa.,  Alih  Bahasa  Agus Widyantoro cetakan kedua, PT. Indeks., Jakarta.
Lupiyoadi. 2009. Manajemen Pemasaran Jasa, Teori dan Praktik, Edisi Kedua, Jakarta, Samba Empat.
Parasuraman. V. A et.al. 2001. A Conceptual Model of Service Quality and its Implication For Futur Research Journal of Marketing, Penerbit Mc. Graw Hill Book Company.
Payne. A. 2000. The Essence of Service Marketing Pemasaran Jasa, Edisi Pertama, Penerbit Andi, Yogyakarta.
Susanto.  2001.  Manajemen  Pemasaran  di  Indonesia.  Buku  II,  Penerbit  Salemba  Empat. Jakarta.
Sugiyono.  2007.  Metode  Penelitian  Bisnis.  Cetakan  Kesembilan.  Penerbit  CV.  Alavabeta. Jakarta.
Sumarwan.  U.  2003.  Perilaku  Konsumen  :  Teori  dan  Penerapannya  Dalam  Pemasaran,  PT. Ghalia Indonesia, Bogor.
Supranto.  J.  2001.  Pengukuran  Tingkat  Kepuasan  Pelanggan.  Edisi  baru.  Penerbit  Rineka Cipta.Jakarta.
Suryosubroto  B. 2004. Proses Belajar Mengajar di Sekolah., Rineka Cipta., Jakarta. Tjiptono & Chandra. 2005. Manajemen Jasa. Penerbit Andi Offset. Yogyakarta. Tjiptono. F. 2006. Total Quality Service. Edisi Pertama. Yogyakarta. Andi Offset.
_____________. 2002. Strategi Pemasaran. Edisi Kedua. Penerbit Andi. Yogyakarta.
_______________. 2004. Manajemen Pemasaran. Penerbit Andi Offset. Edisi III. Yogyakarta. Umar.  H.  2003.  Riset  Pemasaran  dan  Perilaku  Konsumen.  PT.  Gramedia  Pustaka  Utama.
Jakarta.
Wibisono. D. 2006. Manajemen Kinerka, Konsep, Desain dan Teknik Meningkatkan Daya Saing Perusahaan. Penerbit Erlangga. Jakarta.
Zeithml et al. 2004, The Behavioral Concequences of Service Quality, Journal of Marketing,
Vol 60, 37-38.