1,2,3 Departemen Teknik Elektro,  Institut Teknologi Sepuluh Nopember,  Gedung A, B, C dan AJ, Kampus ITS, Sukolilo, Surabaya, INDONESIA,  60111  (e-mail:  h45t34@gmail.com, yoyonsuprapto@gmail.com, affandi@ee.its.ac.id)

## Analisis Tingkat Kepuasan Pelayanan E-Procurement Menggunakan Service Quality Model (Studi di Kabupaten Sidoarjo)
Tri Hasti Wulandari 1 , Yoyon Kusnendar Suprapto 2 , Achmad Affandi 3
Abstract—The development of a region is related to the process of procurement of goods/services. Good and quality service will improve the image of the procurement of goods/services in serving the procurement of goods/services in Sidoarjo Regency. For this reason, measurement of service satisfaction level is needed to determine the quality of services that have been provided so far. The purpose of this study is  to determine the distribution of user satisfaction based on five dimensions of service quality,  i.e.,  tangibles, reliability, responsiveness, assurance, empathy with two variables of reality and expectations, and knowing things that hinder the tender process. Retrieval of data is done with two kinds of internal and external questionnaires using simple random sampling method. Overall,  100%  of respondents  express  satisfaction but there are some things that need to be improved. The results of the study from the external side show a very large gap in the completeness aspect of the electronic pre-tender process of 5.60%,  while the biggest internal gap is the aspect of tender planning, which is 6.97%. Dimensions that need to be prioritized for improving the quality of service to reduce  the gap are  assurance dimension from the external and responsiveness from the internal.
Intisari—Kelancaran pembangunan suatu daerah sangat erat hubungannya dengan proses pengadaan barang/jasa. Pelayanan yang baik dan berkualitas akan meningkatkan citra bagian pengadaan  barang/jasa dalam melayani pengadaan barang/jasa di Kabupaten Sidoarjo. Untuk itu,  diperlukan pengukuran terhadap tingkat kepuasan pelayanan guna mengetahui kualitas pelayanan yang sudah diberikan selama ini. Tujuan makalah ini adalah untuk mengetahui distribusi kepuasan pengguna berdasarkan lima dimensi kualitas pelayanan, yaitu tangibles, reliability, responsiveness, assurance, empati dengan dua variabel kenyataan dan harapan, serta mengetahui hal-hal yang menghambat proses tender. Pengambilan data dilakukan dengan dua  macam kuesioner internal dan eksternal menggunakan metode simple random sampling. Secara keseluruhan,  100% responden  menyatakan puas  dengan pelayanan yang diberikan, tetapi ada beberapa hal yang perlu ditingkatkan lagi. Hasil penelitian  pada  sisi eksternal terdapat  gap yang sangat besar pada aspek kelengkapan proses pra-tender elektronik sebesar 5,60%,  sedangkan dari sisi internal,  gap terbesar adalah aspek perencanaan tender,  yaitu 6,97%.  Dimensi yang perlu menjadi prioritas untuk ditingkatkan kualitas pelayanannya sehingga memperkecil gap yang terjadi adalah pada dimensi assurance dari sisi eksternal dan responsiveness dari sisi internal.
Kata Kunci—analisis  tingkat kepuasan, e-procurement,  service quality, gap.

## I. P ENDAHULUAN
Dalam proses pengadaan barang dan jasa pemerintah, diperlukan sebuah  sistem yang baik agar tindak korupsi, kolusi,  dan  nepotisme dapat diminimalkan. Guna meningkat- kan efesiensi, transparansi,  dan efektifitas, pengadaan barang dan jasa pemerintah dilakukan  menggunakan sistem pengadaan secara elektronik ( e-procurement ). Pelaksanaan e- procurement tidak hanya harus transparan,  tetapi juga harus dilakukan pada seluruh aspek manajemen pelayanan publik. Aspek tersebut meliputi kebijakan, perencanaan, pelaksanaan, pengawasan/pengendalian, dan laporan hasil kinerjanya.
E-procurement di pemerintahan dilakukan menggunakan aplikasi  Sistem Pengadaan secara Elektronik (SPSE). Pelaksanaan e-procurement diatur oleh Perpres No. 54 Tahun 2010 tentang Pengadaan Barang Jasa Pemerintah [1].  Diatur dalam Pasal 131 ayat (1) bahwa “K/L/D/I wajib melaksanakan pengadaan barang/jasa secara elektronik untuk sebagian/seluruh paket-paket pekerjaan pada Tahun Anggaran 2011”. Ketentuan teknis operasional pengadaan barang/jasa secara elektronik juga mengacu pada peraturan-peraturan yang telah disusun oleh pemerintah [2] ˗ [4]. Terhadap informasi, transaksi elektronik pada pelaksanaan pengadaan barang/jasa pemerintah secara elektronik diatur oleh undang-undang [5].
Pengadaan barang/jasa pemerintah secara elektronik dapat dilakukan dengan e-tendering maupun e-purchasing.  E- tendering merupakan tata cara pemilihan penyedia barang/jasa yang dilakukan secara terbuka dan dapat diikuti oleh semua penyedia barang/jasa yang terdaftar pada sistem pengadaan elektronik dengan cara menyampaikan satu kali penawaran dalam waktu yang telah ditentukan. E-purchasing merupakan tata cara pembelian barang/jasa melalui sistem katalog elektronik.
Makalah ini mengacu pada penelitian-penelitian sebelumnya yang menggunakan service quality model sebagai metode dalam pengukuran maupun penilaiannya. Adapun penelitian sebelumnya yang menggunakan service quality model, yaitu penelitian mengenai customer service mobile operator [6]. Penelitian dilakukan dengan menggunakan empat  dimensi, yaitu  bukti nyata ( tangible ), keandalan ( reliability ), kesigapan ( responsiveness ),  dan perhatian ( empathy ).
Penelitian kedua yaitu  mengenai pelayanan kesehatan di Rumania [7]. Penelitian dengan menggunakan SERVQUAL ini digunakan untuk mengetahui pelayanan kesehatan sudah berjalan dengan semestinya atau harus dilakukan penyesuaian dengan profil demografi kesehatan konsumen pengguna layanan kesehatan, yang  kualitas pelayanan kesehatannya terdiri  atas dua dimensi dasar,  yaitu kualitas teknis dan kualitas klinis.
Penelitian selanjutnya adalah mengenai e-service di Swedia [8]. E-service merupakan sistem yang paling efektif dalam menyajikan pelayanan publik karena menggabungkan tiga dimensi pelayanan, yaitu layanan, elektronik, dan masyarakat. Konsep e-service ini didefinisikan sebagai sebuah layanan yang menggambarkan mediator teknologi informasi, website , dan peralatan mobile lainnya.
Penelitian telah dilakukan untuk menyelidiki pengaruh dimensi SERVQUAL terhadap kepuasan pelanggan di industri mobile banking Bangladesh  [9]. Para peneliti telah menggunakan kepuasan pelanggan sebagai variabel dependen, sedangkan model kualitas layanan lima dimensi:  bukti nyata, keandalan,  kesigapan,  jaminan, dan  perhatian  dianggap variabel  independen. Hasil analisis menggunakan deskriptif statistik, korelasi Pearson, dan regresi berganda menunjukkan bahwa keempat variabel:  bukti nyata,  keandalan,  kesigapan, dan  perhatian  memiliki hubungan positif yang signifikan dengan kepuasan pelanggan. Namun, faktor jaminan  tidak memiliki hubungan yang signifikan dengan kepuasan pelanggan. Hasil menyiratkan bahwa perusahaan harus fokus pada bukti nyata , keandalan , kesigapan, dan perhatian  karena ini adalah indikator utama kepuasan pelanggan layanan mobile banking .
Makalah  ini  melakukan  pengukuran terhadap tingkat kepuasan pelayanan guna mengetahui kualitas pelayanan yang sudah diberikan selama ini berdasarkan lima dimensi kualitas pelayanan, yaitu bukti nyata,  keandalan,  kesigapan,  jaminan dan  perhatian.  Tujuan  makalah  ini adalah untuk mengetahui distribusi kepuasan pengguna dengan dua variabel: kenyataan dan harapan.  Cara pengambilan data menggunakan  dua macam kuesioner internal dan eksternal yang diambil secara acak.  Responden eksternal sebsnyak tiga puluh  orang terdiri atas  Pejabat Pembuat Komitmen  (PPK), Pejabat Pengadaan (PP),  dan staf administrasi pengadaan. Sedangkan responden internal  berjumlah dua puluh  orang, yaitu  dari Bagian Pengadaan Barang/Jasa Kabupaten Sidoarjo yang menduduki jabatan sebagai Pokja, Admin Sistem, dan Staf Administrasi.

## II. S ERVICE Q UALITY M ODEL
Service quality model adalah suatu metode kuesioner untuk mengukur tingkat kualitas jasa. Melalui kuesioner  ini,  dapat diketahui  besar gap antara kenyataan dan harapan responden terhadap suatu instansi/penyedia jasa. Service quality model dapat digunakan oleh industri jasa yang beragam,  misalnya hotel, restoran, bank, maupun instansi pemerintah [10].
Terdapat  lima  dimensi dalam service quality model ,  yaitu sebagai berikut.
1) Bukti nyata (Tangible): Dimensi bukti nyata merupakan kemampuan suatu organisasi dalam menunjukkan eksistensi kepada pihak luar. Penampilan, kemampuan sarana dan sarana fisik  organisasi,  serta keadaan lingkungan sekitarnya merupakan bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh bagian pengadaan,  dalam hal ini aplikasi SIRUP, SPSE,  dan teknologi yang diusung oleh sistem tersebut.
2) Keandalan (Reliability): Dimensi keandalan adalah kemampuan suatu organisasi untuk memberikan  pelayanan
secara akurat dan tepercaya. Kinerja yang sesuai dengan harapan OPD adalah tepat waktu dan sesuai prosedur untuk semua pengguna dengan akurasi tinggi.
3) Kesigapan (Responsiveness): Dimensi ini berkenaan dengan kesediaan dan kemampuan para pegawai untuk membantu, merespons permintaan, dan melayani dengan cepat dan tepat serta menyampaikan informasi yang jelas dan akurat kepada OPD.
4) Jaminan (Assurance): Perilaku para pegawai harus mampu menumbuhkan kepercayaan dan kemampuan penyedia layanan di sebuah organisasi agar dapat dipercaya oleh OPD. Jaminan ini juga berarti bahwa para pegawai selalu bersikap sopan dan menguasai pengetahuan dan keterampilan yang dibutuhkan untuk menangani setiap pertanyaan atau masalah OPD dalam pelaksanaan tender.
5) Perhatian (Empathy): Perhatian berarti memberikan perhatian tulus kepada pengguna dengan berusaha memahami keinginan  pengguna.  Sebuah organisasi harus  memiliki pengertian dan pengetahuan tentang kebutuhan pengguna secara mendetail dan memiliki waktu untuk melakukan proses pelayanan secara maksimal untuk kepuasan pengguna.
Kelima dimensi tersebut dituangkan kedalam tiga puluh pertanyaan  kuesioner  kenyataan layanan yang diterima dan layanan yang diharapkan. Setiap pertanyaan memiliki skala nilai 1 hingga  5, kemudian dihitung menggunakan skala Likert dengan definisi nilai sebagai berikut.
1 = sangat tidak setuju
2 = tidak setuju
3 = kurang setuju
4 = setuju
5 = sangat setuju.
Dari hasil pengumpulan data kuesioner tersebut, kemudian dilakukan uji validitas. Uji validitas sering digunakan untuk mengukur ketepatan suatu item dalam kuesioner, sudah tepat dalam mengukur hal  yang ingin diukur atau belum [11]. Sebuah item pertanyaan dapat dikatakan valid apabila nilai koefisien korelasi Pearson lebih besar dibandingkan dengan r tabel ( r hitung > r tabel).  Nilai r hitung  dicari  menggunakan (1).
n∑XY – (∑X) (∑Y) r xy = √ (n ∑(X) 2 - (∑X) 2 ) (n ∑(Y) 2 - (∑Y) 2 ) (1)
dengan r xy = koefisien validitas n = jumlah responden X = nilai tiap soal Y = nilai total dengan rentang koefisien hubungan seperti pada Tabel I [12]. Setelah sebelumnya dilakukan uji validitas,  selanjutnya dilakukan uji reliabilitas dengan signifikansi 5%, yang berarti kepercayaan 95%. Uji reliabilitas berfungsi untuk mengetahui tingkat konsistensi suatu kuesioner  yang digunakan oleh peneliti, sehingga kuesioner  tersebut dapat diandalkan untuk mengukur variabel penelitian, walaupun penelitian ini dilakukan berulang-ulang dengan kuesioner yang sama.
T ABEL I K LASIFIKASI N ILAI KOEFISIEN K OLERASI P EARSON
Interval Koefisien Tingkat Hubungan 0,80 – 1,00 Korelasi sangat kuat 0,60 – 0,79 Korelasi kuat 0,40 – 0,59 Korelasi cukup kuat 0,20 – 0,39 Korelasi rendah 0,00 – 0,19 Korelasi sangat rendah
Hasil uji reliabilitas Cronbach’s Alpha berpedoman pada dasar pengambilan keputusan yang telah ditentukan oleh para ahli.  Dijelaskan bahwa uji reliabilitas dapat dilakukan secara bersama-sama terhadap seluruh butir atau item pertanyaan dalam  kuesioner  penelitian  [13]. Adapun dasar pengambilan keputusan dalam uji reliabilitas sebagai berikut.
• Jika nilai Cronbach’s Alpha > 0,60,  maka  kuesioner dinyatakan reliabel atau konsisten.
• Jika nilai Cronbach’s Alpha < 0,60,  maka  kuesioner dinyatakan tidak reliabel atau tidak konsisten.
Koefisien Cronbach’s Alpha ditunjukkan pada (2).
(2)
dengan
r 11 = koefisien reliabilitas internal k = jumlah butir soal s i = varian skor soal ke- i s t = varian skor total.
Uji yang digunakan  adalah  uji reliabilitas internal,  yang diperoleh dari analisis data dari  satu kali pengumpulan data. Berdasarkan sistem pemberian  skor instrumen,  uji ini termasuk instrumen  skor  nondiskret  karena  sistem skornya bukan satu dan nol,  tetapi bersifat gradual berbentuk angket dengan skala  Likert 1 sampai 5,  sehingga  dianalisis menggunakan rumus Alpha [14]. Rentang konsistensi internal ditunjukkan pada Tabel II.
T ABEL II R ENTANG K ONSISTENSI I NTERNAL DALAM K OEFISIEN C RONBACH ’ S A LPHA Cronbach’s Alpha Konsistensi Internal r ≥ 0,9 Luar biasa 0,9 ≥ r ≥ 0,8 Baik 0,8 ≥ r ≥ 0,7 Dapat diterima 0,7 ≥ r ≥ 0,6 Dipertanyakan 0,6 ≥ r ≥ 0,5 Buruk 0,5 ≥ r Tidak bisa diterima
Selanjutnya dilakukan perhitungan skor pada masing- masing aspek dengan menggunakan (3), sedangkan perhitungan indeks kepuasan menggunakan (4).
Skor = T x Pn (3)
dengan
T = total jumlah responden yang memilih
Pn = pilihan angka skor Likert.
Index %  = ( Total Skor/H) x 100
(4)
dengan
H = skor tertinggi Likert x jumlah responden.
Sementara itu, perhitungan evaluasi kualitas layanan dihitung menggunakan service quality model ,  mencakup perhitungan perbedaan nilai antara kenyataan dan harapan. Skor service quality model (gap) untuk setiap pertanyaan dihitung menggunakan (5)
Skor Service Quality = Skor Kenyataan – Skor Harapan (5)

## III. M ETODE
Pengambilan data dilakukan menggunakan survei  internal dan eksternal. Penilaian internal dan eksternal melibatkan dua variabel,  yaitu harapan yang diinginkan dan kenyataan yang dirasakan selama ini terhadap pelayanan pengadaan barang/jasa. Setiap variabel kepuasan menggunakan pendekatan skala Likert. Dalam pengukuran terdapat lima dimensi kepuasan,  yaitu bukti nyata, keandalan, kesigapan, jaminan pelayanan, dan perhatian.
Populasi  responden untuk survei  eksternal sebanyak tiga puluh  orang dari beberapa OPD yang diambil secara acak, terdiri  atas  delapan  orang PPK, empat belas  orang Pejabat Pengadaan,  dan  delapan  orang staf administrasi. Sedangkan survei  internal  melibatkan  sebanyak  dua puluh  orang dari bagian pengadaan,  terdiri  atas satu  orang admin sistem, dua orang staf administrasi, dan tujuh belas orang pokja.
Selanjutnya,  pada  tahap pengolahan data dilakukan uji validitas dan uji reliabilitas terhadap jawaban yang masuk untuk diketahui validitas dan konsistensi pertanyaan kuesioner dengan menggunakan aplikasi SPSS. Uji validitas dilakukan dengan menggunakan korelasi Pearson. Data yang tidak valid tidak akan dikutkan dalam uji reliabilitas. Dari data yang valid
Studi Literatur Studi Literatur
Kerangka Sample Kerangka Sample Identifikasi Variabel Identifikasi Variabel Desain Kuisioner Desain Kuisioner Rekomendasi Rekomendasi Studi Lapangan Studi Lapangan Survey Survey Pengumpulan Data Kesimpulan Kesimpulan Mulai Mulai Selesai Selesai SERVICE QUALITY MODEL SERVICE QUALITY MODEL Analisa Tingkat Kepuasan Saat Ini Analisa Tingkat Kepuasan Saat Ini Analisa Data Analisa Tingkat Kepuasan Yang Diharapkan Analisa Tingkat Kepuasan Yang Diharapkan Pengolahan Data Pengolahan Data Uji Validitas Uji Validitas Valid ? Valid ? Item Soal Dihilangkan Item Soal Dihilangkan Tidak Ya Uji Reliabilitas Uji Reliabilitas
Gbr. 1 Diagram proses penelitian.
dilakukan uji reliabilitas dengan koefisien Cronbach’s alpha . Tahap berikutnya adalah  analisis  data tingkat kepuasan pelayanan saat ini dan yang diharapkan untuk mengetahui gap antara kenyataan dan harapan. Tahapan proses penelitian ditunjukkan pada Gbr. 1.

## IV. H ASIL DAN P EMBAHASAN
Setelah data dari hasil survei  internal dan eksternal terkumpul,  selanjutnya dilakukan uji validitas dan uji reliabilitas terhadap keduanya.

## A. Hasil Uji Validitas
Pengujian validitas dilakukan untuk melihat ketepatan dan kecermatan pertanyaan kuesioner  melakukan fungsi ukurnya, sehingga diketahui item pertanyaan mampu mencapai tujuan pengukuran yang dikehendaki dengan tepat atau tidak.
1) Penilaian Eksternal (E): Untuk penilaian eksternal dengan responden sebanyak tiga puluh orang, nilai n ialah 28 (30-2) dan dengan signifikansi 5%, maka nilai r tabel ialah 0,306. Hasil uji validitas penilaian eksternal variabel kenyataan dan harapan ditunjukkan pada Tabel III.
Dari Tabel III diketahui bahwa terdapat satu item soal dari variabel kenyataan yang tidak valid karena nilai korelasinya 0,189 lebih kecil dari nilai r tabel,  0,306,  yaitu proses pratender elektronik user friendly . Hal ini dikarenakan rentang nilai jawaan kuesioner  terlalu bervariasi. Karena hanya satu item soal yang tidak valid, maka soal tersebut dihilangkan dan tidak dilakukan uji reliabilitas terhadapnya. Sedangkan untuk variabel harapan,  semua item soal dinyatakan valid karena nilai korelasinya lebih besar dari nilai r tabel 0,306.
2) Penilaian Internal  (I): Untuk  penilaian  internal  dengan responden sebanyak dua puluh  orang,  nilai n adalah  delapan belas,  sehingga nilai r tabelnya 0,378.  Hasil uji validitas penilaian internal variabel kenyataan dan harapan ditunjukkan oleh Tabel IV.
Tabel  IV  menunjukkan bahwa korelasi pada  variabel kenyataan semua item soal valid karena nilai korelasinya lebih besar dari nilai r tabel 0,378,  sehingga dilakukan uji reliabilitas terhadapnya. Sedangkan untuk variabel harapan, terdapat  dua item soal yang tidak valid karena nilai korelasinya 0,077 dan 0,326,  lebih  kecil dari nilai r tabel 0,378. Item soal tidak valid yang pertama adalah pelaksanaan tender,  yaitu  OPD bebas melakukan perubahan jadwal pelaksanaan pengadaan di SIRUP dan yang kedua  adalah upgrade sistem  yang menyebutkan bahwa perubahan sistem/ upgrade versi SPSE menyebabkan proses tender mundur,  tidak sesuai perencanaan jadwal pelaksanaan pengadaan di SIRUP.  Karena jumlah soal yang tidak valid hanya  dua,  maka soal tersebut dihilangkan dan tidak perlu dilakukan uji reliabilitas terhadapnya.

## B. Hasil Uji Reliabilitas
Setelah sebelumnya dilakukan uji validitas,  selanjutnya dilakukan uji reliabilitas terhadap item soal yang valid agar kuesioner  yang digunakan benar-benar dapat dipercaya sebagai alat pengumpul data.
1) Eksternal, Hasil uji reliabilitas variabel kenyataan ( E 1) dan variabel harapan ( E 2), menyatakan bahwa semua item soal adalah reliable seperti yang ditampilkan pada Tabel V.
Dari  Tabel  V  diketahui  jumlah responden ( N ) yang dianalisis dalam SPSS sebanyak tiga puluh  orang. Karena
T ABEL III
H ASIL U JI V ALIDITAS P ENILAIAN E KSTERNAL DENGAN K ORELASI P EARSON No Soal Aspek Korelasi Kenyataan r tabel (sig 5%) N=30 Korelasi Harapan 1. Kemampuan pegawai 0,757 0, 306 0,842 2. Keterampilan pegawai 0,612 0, 306 0,929 3. Fasilitas pelayanan 0,836 0, 306 0,926 4. Penampilan pegawai 0,790 0, 306 0,809 5. Sosialisasi 0,662 0, 306 0,882 6. Dimudahkan dengan pratender elektronik 0,720 0, 306 0,814 7. Proses pratender elektronik user friendly **0,189 0, 306 0,801 8. Monitoring pratender elektronik 0,375 0, 306 0,699 9. Kelengkapan proses pratender elektronik 0,325 0, 306 0,662 10. Menepati janji 0,765 0, 306 0,813 11. Kesungguhan 0,696 0, 306 0,826 12. Layanan yang tepat 0,864 0, 306 0,923 13. Kecepatan tender 0,837 0, 306 0,950 14. Bebas dari kehilangan dokumen 0,883 0, 306 0,923 15. Notifikasi sistem 0,821 0, 306 0,930 16. Tahapan proses 0,824 0, 306 0,937 17. Waktu pemberian layanan 0,816 0, 306 0,881 18. Kesediaan membantu 0,798 0, 306 0,944 19. Kecepatan respons 0,801 0, 306 0,925 20. Kemudahan mendapat informasi 0,732 0, 306 0,888 21. Pelayanan sesuai job description 0,912 0, 306 0,918 22. Profesional 0,898 0, 306 0,927 23. Ketepatan waktu 0,912 0, 306 0,928 24. Pengetahuan teknis pegawai 0,739 0, 306 0,836 25. Bersikap sopan 0,871 0, 306 0,843 26. Peduli 0,811 0, 306 0,903 27. Menanggapi keluhan 0,856 0, 306 0,941 28. Mengutamakan kepentingan 0,448 0, 306 0,550 29. Pelayanan konsultasi 0,643 0, 306 0,751 30. Perhatian secara personal 0,870 0, 306 0,951 Ket : ** Tidak valid
jawaban responden terisi semua, tidak ada yang kosong, maka jumlah valid adalah 100%.  Nilai Cronbach’s Alpha sebesar 0,973 untuk variabel kenyataan dan 0,987 untuk variabel harapan. Sedangkan N of Items (banyaknya butir pertanyaan) yang valid untuk variabel kenyataan ada 29 item dan untuk variabel harapan  tiga puluh soal.  Karena nilai Cronbach’s Alpha 0,973 dan 0,987 > 0,60,  maka sebagaimana dasar pengambilan keputusan dalam uji reliabilitas di  atas,  dapat disimpulkan bahwa semua pertanyaan reliabel atau konsisten.
T ABEL V H ASIL U JI R ELIABILITAS P ENILAIAN E KSTERNAL DENGAN K OEFISIEN C RONBACH ’ S A LPHA
Uji Reliabilitas Koefisien Cronbach’s Alpha Variabel Kenyataan r tabel (signifikansi 5%) N=30 Variabel Harapan Percentage Validity in Case Processing Summary 100% - 100%
T ABEL VI H ASIL U JI R ELIABILITAS P ENILAIAN I NTERNAL DENGAN K OEFISIEN C RONBACH ’ S A LPHA
Uji Reliabilitas Koefisien Cronbach’s Alpha Variabel Kenyataan r tabel (signifikansi 5%) N=20 Variabel Harapan Percentage Validity in Case Processing Summary 100% - 100% Cronbach's Alpha 0,975 0,378 0,988 N of Items 30 - 28 2) Internal: Hasil uji reliabilitas variabel kenyataan ( I 1) dan variabel harapan ( I 2) menyatakan bahwa semua item soal adalah reliabel seperti yang ditampilkan pada Tabel VI.
Dari  Tabel  VI  tampak bahwa jumlah responden  ( N )  yang dianalisis  sebanyak  dua puluh  orang  dengan  jawaban responden tidak ada yang kosong, sehingga jumlah valid dalah 100%.  Sebanyak  tiga puluh  pertanyaan valid untuk variabel kenyataan dan 28 item soal valid untuk variabel harapan, dengan nilai Cronbach’s Alpha sebesar 0,975  dan 0,988. Sebagaimana dasar pengambilan keputusan dalam uji reliabilitas,  yakni  nilai Cronbach’s Alpha variabel kenyataan dan harapan adalah 0,975  dan 0,988 > 0,60 dan lebih besar dari nilai r tabel 0,378, maka dapat disimpulkan bahwa semua pertanyaan tersebut reliabel.

## C. Perhitungan Indeks Kepuasan
Perhitungan indeks kepuasan pada masing-masing aspek dilakukan untuk mengetahui aspek yang membutuhkan peningkatan kualitas pelayanan.
Langkah pertama adalah mencari skor Likert untuk masing- masing soal dengan cara  menghitung jumlah responden yang menjawab sesuai skala 1 sampai 5. Kemudian,  dilakukan penghitungan  skor tiap soal sesuai skala Likert dengan cara mengalikan total jumlah responden yang memilih dengan pilihan angka skor Likert. Selanjutnya,  diketahui skor  total untuk tiap soal,  baru  setelah itu dihitung indeksnya.  Skor service quality merupakan nilai rata-rata indeks tiap dimensi.
1) Perhitungan Indeks Eksternal  (E): Hasil perhitungan indeks eksternal diperlihatkan pada Tabel VII.
Tabel  VII  menjelaskan bahwa pada variabel kenyataan ( E 1) , dimensi bukti nyata aspek kelengkapan proses pratender
T ABEL IV H ASIL U JI V ALIDITAS P ENILAIAN I NTERNAL DENGAN K ORELASI P EARSON No Soal Aspek Korelasi Kenyataan r tabel (sig 5%) N=30 Korelasi Harapan 1. Penampilan pegawai 0,807 0,378 0,899 2. Integritas pegawai 0,831 0,378 0,906 3. Fasilitas pelayanan 0,615 0,378 0,953 4. Struktur organisasi 0,704 0,378 0,923 5. Tanggung jawab & kewenangan 0,855 0,378 0,950 6. Sosialisasi 0,810 0,378 0,950 7. Pendampingan 0,745 0,378 0,826 8. Perencanaan tender 0,762 0,378 0,928 9. Pelaksanaan tender 0,444 0,378 **0,077 10. Kecepatan tender 0,813 0,378 0,950 11. Upgrade sistem 0,657 0,378 **0,326 12. Beban kerja 0,680 0,378 0,881 13. Notifikasi sistem 0,805 0,378 0,874 14. Pengiriman dokumen 0,826 0,378 0,892 15. Tahapan proses 0,936 0,378 0,953 16. Koordinasi dengan pihak terkait 0,886 0,378 0,903 17. Waktu pemberian layanan 0,897 0,378 0,937 18. Pengendalian risiko 0,659 0,378 0,912 19. Dokumen pencatatan masalah 0,706 0,378 0,897 20. Pemantauan masalah 0,829 0,378 0,883 21. Jumlah pegawai 0,693 0,378 0,791 22. Bekerja sesuai job description 0,828 0,378 0,897 23. Profesional 0,810 0,378 0,901 24. Bekerja maksimal 0,798 0,378 0,900 25. Memiliki pengetahuan teknis 0,763 0,378 0,883 26. Kerjasama rekan kerja 0,851 0,378 0,963 27. Menanggapi keluhan 0,694 0,378 0,885 28. Mengutamakan kepentingan 0,646 0,378 0,661 29. Pelayanan konsultasi 0,833 0,378 0,890 30. Perhatian secara personal 0,747 0,378 0,807 Ket : ** Tidak valid
elektronik memiliki nilai paling rendah,  yaitu 70,76%, sedangkan yang tertinggi adalah aspek penampilan pegawai dengan 83,33%. Untuk dimensi keandalan,  aspek notifikasi sistem memiliki nilai terendah,  77,33%,  dan yang tertinggi adalah  aspek kecepatan tender,  sebesar 84%. Pada dimensi
kesigapan,  nilai yang kurang adalah  pada aspek kecepatan respons, yaitu 77,33%, dan aspek dengan nilai tertinggi adalah kemudahan mendapat indormasi dan kesediaan membantu, mendapat  nilai 84%. Dimensi keempat,  jaminan,  untuk ketepatan waktu sebesar 78,67%,  sedangkan yang tertinggi adalah profesional 82%. Dimensi terakhir,  yaitu  perhatian, skor tertinggi 84,67% pada aspek peduli dan yang terendah 78,67%  pada aspek mengutamakan kepentingan pengguna. Dari kelima dimensi tersebut,  dimensi  bukti nyata  yang mempunyai indeks terendah, yaitu 77,92%.
Pada  variabel harapan ( E 2) , untuk  dimensi  bukti nyata, harapan  tertinggi adalah dimudahkan dengan pratender elektronik,  yang nilainya 89,33%. Untuk dimensi keandalan, nilai tertinggi diperoleh  pada aspek kesungguhan dalam melayani, sebesar 90,67%. Pada dimensi kesigapan, kecepatan respons dan kemudahan mendapat informasi menjadi harapan tertinggi,  yaitu 90%. Pada dimensi keempat, yaitu  jaminan, aspek pengetahuan teknis pegawai menjadi harapan tertinggi, dengan nilai  92%. Dimensi terakhir adalah  perhatian, dengan skor tertinggi pada aspek peduli yaitu  91,33%. Dari kelima dimensi tersebut,  dimensi  jaminan  menjadi harapan tertinggi, yaitu sebesar 90,17%.
2) Perhitungan Indeks Internal (I): Hasil perhitungan indeks  internal diperlihatkan pada Tabel VIII. Untuk variabel kenyataan (I1), pada dimensi bukti nyata,  aspek perencanaan tender oleh OPD mendapat nilai paling rendah,  yaitu 65%, sedangkan yang tertinggi adalah aspek pendampingan, sebesar 86%. Untuk dimensi keandalan,  aspek notifikasi sistem memiliki nilai terendah, yaitu  71%,  dan kecepatan tender memiliki nilai tertinggi,  yaitu 81%. Nilai yang kurang pada dimensi kesigapan yaitu  aspek dokumen pencatatan masalah, dengan nilai 65%, sedangkan aspek tertingginya adalah waktu pemberian layanan, dengan nilai 79%. Pada dimensi jaminan, pengetahuan teknis pegawai mendapat  nilai  terendah,  yaitu 66%,  sedangkan aspek bekerja maksimal dan kerjasama dengan rekan kerja mendapat  nilai  tertinggi, yaitu  sebesar 77%. Dimensi terakhir,  perhatian,  mendapat  skor tertinggi pada aspek pelayanan konsultasi, yaitu  79%,  dan yang terendah,  sebesar  64%,  adalah  pada aspek mengutamakan kepentingan pengguna. Dari kelima dimensi tersebut, dimensi kesigapan mempunyai nilai indeks terendah, yaitu 70%.
Untuk  variabel harapan ( I 2) , integritas pegawai menjadi harapan tertinggi pada dimensi bukti nyata,  dengan  nilainya mencapai  90%. Untuk dimensi keandalan,  nilai tertinggi adalah  pada aspek koordinasi dengan pihak terkait,  dengan nilai 87%. Harapan tetinggi pada dimensi  kesigapan  adalah waktu pemberian layanan,  dengan nilai 87%. Untuk dimensi jaminan, bekerja maksimal menjadi harapan tertinggi, dengan nilai  mencapai  88%.  Sementara itu, pada diimensi  perhatian, skor tertinggi diperoleh oleh aspek pelayanan konsultasi, dengan nilai 84%. Dari kelima dimensi tersebut, dimensi bukti nyata menjadi harapan tertinggi, dengan nilai sebesar 86,88%.

## D. Analisis Gap Kenyataan dan Harapan
Hasil  analisis gap pada masing-masing aspek,  untuk mengetahui kesenjangan antara kenyataan yang dirasakan terhadap harapan,  ditampilkan dalam Tabel  IX  dan  Tabel X. Sedangkan gap pada tiap dimensi ditunjukkan pada Gbr. 2 dan Gbr. 3.
T ABEL VII P ERHITUNGAN I NDEKS E KSTERNAL No Soal Dimensi Aspek Kenyataan Harapan Indeks  SQ Indeks SQ
1. B ukt i N ya ta ( T a ng ibl e )
Kemampuan pegawai 80,67 77,92 88,67 87,25
2. Keterampilan pegawai 80,67 88,67 3. Fasilitas pelayanan 76,00 86,00 4. Penampilan pegawai 83,33 88,67 5. Sosialisasi 76,00 86,00 6. Dimudahkan dengan pratender elektronik 80,00 89,33 8. Monitoring pratender elektronik 76,00 86,00 9. Kelengkapan proses pratender elektronik 70,67 84,67
10. K eh an d al an
( Re lia b ility ) Menepati janji 78,67 81,05 88,00 89,24 11.
Kesungguhan 83,33 90,67 12. Layanan yang tepat 80,00 89,33 13. Kecepatan tender 84,00 89,33 14. Bebas dari kehilangan dokumen 83,33 89,33 15. Notifikasi sistem 77,33 88,00 16. Tahapan proses 80,67 90,00 17.
K es ig ap an ( R es p o n si ven es s ) Waktu pemberian layanan 79,33 81,17 88,00
89,33
18. Kesediaan membantu 84,00 89,33 19. Kecepatan respon  77,33 90,00 20. Kemudahan mendapat informasi 84,00 90,00 21.
Jam in an ( A ssu ra n ce ) Pelayanan sesuai job description 81,33 80,67 90,67 90,17 22. Profesional 82,00 90,00 23. Ketepatan waktu 78,67 88,00 24. Pengetahuan teknis pegawai 80,67 92,00 25. P er h at ian ( E m pat hy ) Bersikap sopan 83,33 82,00
89,33 89,89
26.
Peduli 84,67 91,33 27. Menanggapi keluhan 83,33 90,67 28. Mengutamakan kepentingan 78,67 89,33 29. Pelayanan konsultasi 82,00 90,00 30. Perhatian secara personal 80,00 88,67
T ABEL VIII
P ERHITUNGAN I NDEKS I NTERNAL No Soal Dimensi Aspek Kenyataan Harapan Indeks  SQ Indeks SQ
1. B ukt i N ya ta ( T a ng ibl e ) Penampilan pegawai 81 75,38 87 86,88 2.
Integritas pegawai 77 90 3. Fasilitas pelayanan 76 89 4. Struktur organisasi 73 86 5. Tanggung jawab & kewenangan 75 85 6. Sosialisasi 70 85 7. Pendampingan 86 88 8. Perencanaan tender 65 85 10.
K ean d al an ( Re lia b ility )
Kecepatan tender 81 77,50 85 84,83 12.
Beban kerja 77 86 13. Notifikasi sistem 71 81 14. Pengiriman dokumen 79 84 15. Tahapan proses 78 86 16. Koordinasi dengan pihak terkait 79 87
17. K es ig ap an ( R es p o n si ven es s )
Waktu pemberian layanan 79
70,00
87 82,80 18.
Pengendalian risiko 69 84 19. Dokumen pencatatan masalah 65 83 20. Pemamtauan masalah 67 85 21. Jumlah pegawai 70 75 22.
Jam in an ( A ssu ra n ce ) Bekerja sesuai job description 74 73,40 86 85,20 23.
Profesional 73 83 24. Bekerja maksimal 77 88 25. Memiliki pengetahuan teknis 66 82 26. Kerjasama rekan kerja 77 87
27. P er h at ian ( E m pat hy ) Menanggapi keluhan 71
71,00
78 78,00
28. Mengutamakan kepentingan 64 71 29. Pelayanan konsultasi 79 84 30. Perhatian secara personal 70 79
1) Gap Eksternal: Gap terbesar pada dimensi bukti nyata adalah kelengkapan proses pratender elektronik, yakni sebesar 5,60%.  Ini  berarti proses pratender elektronik belum lengkap dan masih harus diperbaiki sesuai harapan yang tinggi dari
responden. Gap terbesar untuk dimensi keandalan  ada pada notifikasi sistem, yaitu 4,27%. Gap dimensi kesigapan sebesar 5,07% terletak pada kecepatan respons  pegawai  dalam menyelesaikan masalah. Kemudian, pengetahuan teknis pegawai  sebesar  4,53% dalam dimensi jaminan  serta mengutamakan kepentingan pengguna pada dimensi perhatian sebesar 4,26%. Keseluruhan nilai gap eksternal untuk tiap aspek ditunjukkan pada Tabel IX.
Gap dimensi ditunjukkan pada Gbr. 2. Dapat dilihat bahwa gap dimensi bukti nyata  sebesar 21,67%, dimensi keandalan 19,01%, dimensi kesigapan 18,96%, dimensi jaminan 22,05%, dan dimensi perhatian  sebesar 18,31%. Dari kelima dimensi tersebut,  gap terbesar terjadi pada dimensi jaminan,  sehingga yang menjadi perhatian dari bagian pengadaan barang/jasa untuk menjadi prioritas dalam peningkatan layanan adalah aspek pada dimensi jaminan.
2) Gap Internal: Gap terbesar dimensi bukti nyata  adalah pada aspek perencanaan tender,  yaitu 6,97%.  Ini berarti pelaksanaan tender berjalan tidak sesuai perencanaan,  karena sering terjadi perubahan jadwal pelaksnaan oleh OPD. Untuk dimensi  keandalan,  gap terbesar ada pada notifikasi sistem, yakni sebesar 3,48%, dikarenakan tidak semua tahapan proses pratender  ada notifikasinya.  Gap terbesar dimensi kesigapan adalah sebesar 6,27%,  terletak pada aspek dokumen pencatatan masalah dan pemantauan masalah.  Hal ini dikarenakan belum adanya  dokumen untuk mencatat semua permasalahan yang timbul  selama proses pratender serta penanganan-penanganan  yang sudah dilakukan untuk meng- atasi permasalahan tersebut. Pengetahuan teknis pegawai menjadi gap terbesar dalam dimensi jaminan, yaitu  sebesar 5,57%. Hal ini menunjukkan bahwa pegawai pengadaan barang/jasa Kabupaten Sidoarjo harus meningkatkan pengeta- huan teknisnya agar dapat menangani  kendala teknis yang terjadi  dengan cepat.  Gap terbesar pada dimensi  perhatian adalah  sebesar 3,14%,  yakni  dalam  hal  menanggapi keluhan pengguna. Gap internal masing-masing aspek ditunjukkan pada Tabel X.
Gap  internal tiap dimensi ditunjukkan pada Gbr. 3.  Dapat dilihat bahwa gap dimensi bukti nyata  sebesar 22,80%, dimensi  keandalan  14,54%, dimensi kesigapan  25,38%, dimensi  jaminan  23,40%,  dan dimensi perhatian  sebesar 13,88%. Secara keseluruhan, dimensi kesigapan memiliki gap
Gbr. 2 Diagram gap eksternal tiap dimensi.
terbesar  dalam pelayanan e-procurement . Oleh sebab itu, perlu dilakukan evaluasi dan perbaikan terhadap setiap aspek pada  dimensi  kesigapan  guna meningkatkan pelayanan yang sesuai dengan harapan.
3) Perbandingan Gap Eksternal dan Internal: Dengan membandingan gap eksternal dan internal,  dapat diketahui kualitas pelayanan dari sisi eksternal maupun internal, seperti ditunjukkan pada Tabel XI.
T ABEL X
G AP I NTERNAL
No Soal Dimensi Aspek Indeks (I1) Indeks (I2) Gap (I1-I2) %
1. B ukt i N ya ta ( T a ng ibl e ) Penampilan pegawai 81 87 -6 2,09 2. Integritas pegawai 77 90 -13 4,53 3. Fasilitas pelayanan 76 89 -13 4,53 4. Struktur organisasi 73 86 -13 4,53 5. Tanggung jawab & kewenangan 75 85 -10 3,48 6. Sosialisasi 70 85 -15 5,23 7. Pendampingan 86 88 -2 0,70 8. Perencanaan tender 65 85 -20 6,97
10. Ke an d al an ( Re lia b ility ) Kecepatan tender 81 85 -4 1,39 12. Beban kerja 77 86 -9 3,14 13. Notifikasi sistem 71 81 -10 3,48 14. Pengiriman dokumen 79 84 -5 1,74 15. Tahapan proses 78 86 -8 2,79 16. Koordinasi dengan pihak terkait 79 87 -8 2,79
17. K es ig ap an ( R es p o n si ven es s ) Waktu pemberian layanan 79 87 -8 2,79 18. Pengendalian risiko 69 84 -15 5,23 19. Dokumen pencatatan masalah 65 83 -18 6,27 20. Pemamtauan masalah 67 85 -18 6,27 21. Jumlah pegawai 70 75 -5 1,74 22.
Jam in an ( A ssu ra n ce ) Bekerja sesuai job description 74 86 -12 4,18 23. Profesional 73 83 -10 3,48 24. Bekerja maksimal 77 88 -11 3,83 25. Memiliki pengetahuan teknis 66 82 -16 5,57 26. Kerjasama rekan kerja 77 87 -10 3,48
27. P er h at ian
( E m pat hy ) Menanggapi keluhan 71 78 -7 2,44 28. Mengutamakan kepentingan 64 71 -7 2,44 29. Pelayanan konsultasi 79 84 -5 1,74 30. Perhatian secara personal 70 79 -9 3,14
Dari Tabel XI diketahui bahwa meskipun semua responden merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh bagian pengadaan barang/jasa Kabupaten Sidoarjo,  tetapi  ada aspek- aspek dari dimensi yang menjadi prioritas utama untuk segera diperbaiki  guna meningkatkan kualitas  pelayanan e- procurement yang lebih baik. Dari penilaian eksternal, prioritas perbaikan layanan dimulai dari dimensi jaminan yang memiliki nilai gap  terbesar,  yaitu 22,05%,  kemudian dimensi bukti nyata,  selanjutnya dimensi keandalan  diikuti dimensi kesigapan,  dan yang terakhir  dimensi  perhatian.  Sedangkan dari penilaian internal, prioritas perbaikan layanan dimulai dari dimensi  yang memiliki nilai gap terbesar,  yaitu kesigapan,  sebesar 25,38%,  selanjutnya dimensi jaminan, kemudian dimensi bukti nyata,  lalu  dimensi  keandalan,  dan yang terakhir dimensi perhatian.
T ABEL IX G AP E KSTERNAL
No Soal Dimensi Aspek Indeks (E1) Indeks (E2) Gap (E1-E2) %
1. B ukt i N ya ta ( T a ng ibl e ) Kemampuan pegawai 80,67  88,67 -8,00  3,20 2. Keterampilan pegawai 80,67  88,67 -8,00  3,20 3. Fasilitas pelayanan 76,00  86,00 -10,00  4,00 4. Penampilan pegawai 83,33  88,67 -5,34  2,14 5. Sosialisasi 76,00  86,00 -10,00  4,00 6. Dimudahkan dengan pratender elektronik 80,00  89,33 -9,33  3,73 8. Monitoring pratender elektronik 76,00  86,00 -10,00  4,00 9. Kelengkapan proses pratender elektronik 70,67  84,67 -14,00  5,60 10.
K ean d al an
( Re lia b ility ) Menepati janji 78,67  88,00 -9,33  3,73 11. Kesungguhan 83,33  90,67 -7,34  2,94 12. Layanan yang tepat  80,00  89,33 -9,33  3,73 13. Kecepatan tender 84,00  89,33 -5,33  2,13 14. Bebas dari kehilangan dokumen 83,33  89,33 -6,00  2,40 15. Notifikasi sistem 77,33  88,00 -10,67  4,27 16. Tahapan proses 80,67  90,00 -9,33  3,73 17.
K es ig ap an ( R es p o n si ven es s ) Waktu pemberian layanan 79,33  88,00 -8,67  3,47 18. Kesediaan membantu 84,00  89,33 -5,33  2,13 19. Kecepatan respons 77,33  90,00 -12,67  5,07 20. Kemudahan mendapat informasi 84,00  90,00 -6,00  2,40 21. Jam in an
( A ssu ra n ce ) Pelayanan sesuai job description 81,33  90,67 -9,34  3,74 22. Profesional 82,00  90,00 -8,00  3,20 23. Ketepatan waktu 78,67  88,00 -9,33  3,73 24. Pengetahuan teknis pegawai 80,67  92,00 -11,33  4,53 25.
P er h at ian ( E m pat hy ) Bersikap sopan 83,33  89,33 -6,00  2,40 26. Peduli 84,67  91,33 -6,66  2,66 27. Menanggapi keluhan 83,33  90,67 -7,34  2,94 28. Mengutamakan kepentingan 78,67  89,33 -10,66  4,26 29. Pelayanan konsultasi 82,00  90,00 -8,00  3,20 30. Perhatian secara personal 80,00  88,67 -8,67  3,47
T ABEL XI K OMPARASI G AP E KSTERNAL DAN I NTERNAL Dimensi Eksternal Internal (%) Urutan Prioritas (%) Urutan Prioritas Bukti nyata 21,67 2 22,80 3 Keandalan 19,01 3 14,54 4 Kesigapan 18,96 4 25,38 1 Jaminan 22,05 1 23,40 2 Perhatian 18,31 5 13,88 5

## Gbr. 3 Diagram gap internal tiap dimensi.
Hasil penelitian yang dilakukan [7] menunjukkan nilai gap terbesar terjadi pada dimensi bukti nyata diikuti oleh dimensi kesigapan  dan dimensi keandalan.  Penelitian  yang lain menunjukkan hasil bahwa empat dimensi,  yaitu  bukti nyata, keandalan, kesigapan, dan perhatian memiliki hubungan yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan,  sedangkan dimensi jaminan  tidak memiliki hubungan yang signifikan dengan kepuasan pelanggan  [9]. Hal ini menyiratkan bahwa perusahaan harus fokus pada bukti nyata , keandalan , kesigapan , dan  perhatian,  karena ini adalah indikator utama kepuasan pelanggan.  Hasil  sebuah  penelitian menunjukkan bahwa faktor bukti nyata , keandalan , kesigapan , jaminan, dan perhatian  memengaruhi kepuasan pelanggan di Mr. Pancake Surabaya sebesar 65,2%, sedangkan 34,8% sisanya dipengaruhi oleh faktor lain pada Mr. Pancake Surabaya [15].

## V. K ESIMPULAN DAN R EKOMENDASI

## A. Kesimpulan
Dari hasil  penilaian eksternal tingkat kepuasan pelayanan pengadaan berdasarkan kenyataan, yang memiliki nilai tertinggi adalah dimensi perhatian  aspek peduli,  dengan skor 84,67%,  sedangkan yang terendah pada dimensi bukti nyata aspek kelengkapan proses pratender elektronik,  dengan nilai 70,67%. Untuk pelayanan yang paling diharapkan ada pada dimensi  jaminan,  sebesar 92,00%.  Pegawai pengadaan barang/jasa diharapkan mempunyai pengetahuan teknis yang baik agar dapat dengan cepat mengatasi masalah teknis. Aspek kelengkapan proses pratender secara elektronik yang dirasa belum lengkap dan mendetail membuat gap sangat besar, yaitu 5,60%. Apabila dilihat pada tiap dimensi, ternyata jaminan  memiliki gap terbesar,  yaitu 22,05%.  Untuk itu, semua aspek pada dimensi jaminan  menjadi prioritas utama
untuk  diperbaiki sehingga gap dapat diperkecil.  Sedangkan gap terkecil terjadi pada dimensi perhatian, yaitu sebesar 18,31%.  Hal ini berarti pelayanan yang diberikan hampir mendekati harapan pengguna.
Penilaian internal yang  menghasilkan pelayanan terbaik yang sudah diberikan adalah pendampingan terhadap  OPD pada tahap perencanaan tender (pengisian paket di SIRUP), dengan nilai 86%,  sedangkan pelayanan dengan skor rendah adalah dalam hal mengutamakan kepentingan pengguna, yaitu 64%. Hal ini dikarenakan adanya  OPD yang meminta pelayanan tidak sesuai prosedur. Pelayanan yang paling diharapkan untuk diprioritaskan adalah pegawai pengadaan barang/jasa Kabupaten Sidoarjo memiliki integritas tinggi, yaitu  sebesar 90%. Gap terbesar, yaitu  6,97%,  terjadi  pada aspek perencanaan tender, sedangkan secara keseluruhan, gap terbesar terjadi pada dimensi kesigapan, yaitu  25,38%. Sedangkan gap terkecil, sebesar 13,88%, terjadi pada dimensi perhatian. Dimensi perhatian sama-sama memiliki gap terkecil dari kelima dimensi pada penilaian eksternal maupun internal.

## B. Rekomendasi
Beberapa hal yang perlu diperbaiki oleh bagian pengadaan barang/jasa Kabupaten Sidoarjo dalam pelayanannya adalah sebagai berikut. Yang pertama adalah membuat aplikasi pendukung untuk proses pratender elektronik yang lengkap dan mendetail sesuai kebutuhan.  Kemudian, perlunya rekrutmen pegawai yang mempunyai integritas tinggi. Selanjutnya, perlu dilakukan peningkatan kompetensi dan pengetahuan teknis pegawai dalam menangani masalah teknis dengan mengikuti pelatihan maupun bintek.  Yang terakhir, perlunya membuat dokumen dan pencatatan atas masalah- masalah yang timbul serta melakukan pemantauan berkelanjutan terhadap masalah yang terjadi dan segera mencarikan solusi terbaik.

## U CAPAN T ERIMA K ASIH
Ucapan terima kasih  disampaikan  kepada Kementerian Komunikasi dan Informatika serta Bagian Pengadaan Barang/Jasa  Kabupaten Sidoarjo yang telah memberi kesempatan untuk mempublikasikan hasil penelitian ini.

## R EFERENSI
[1] “Pengadaan Barang/Jasa Pemerintah,”  Peraturan Presiden Republik Indonesia No. 54, 2010.
[2] “Layanan Pengadaan Secara Elektronik (LPSE),”  Peraturan Kepala LKPP No. 2, 2010.
[3] “e-Tendering,“ Peraturan Kepala LKPP No. 1, 2011.
[4] “Standar Dokumen Pengadaan Barang/Jasa Pemerintah secara Elektronik,” Peraturan Kepala LKPP No. 5, 2011.
[5] “Informasi dan Transaksi Elektronik,” Undang-Undang No. 11, 2008.
[6] M.R.  Islam, "Application of SERVQUAL Model in Customer Service of Mobile Operator: A Study from the Context of  Bangladesh," European Journal or Business and Management , Vol. 4, No. 1, hal. 47- 54, 2012.
[7] V.L. Purcărea, I.R. Gheorghe, dan C.M. Petrescu, "The Assessment of Perceived Service Quality of Public Health Care Services in Romania using the SERVQUAL Scale," Procedia Economics and Finance ,  Vol. 6, hal. 573-585, 2013.
[8] I. Lindgren dan G. Jansson "Electronic Services in the Public Sector: A Conceptual  Framework," Government Information Quarterly ,  Vol. 30,
No. 2, hal.163-172. 2013.
[9] A. Rahman, M. Hasan, M.A. Mia, "Mobile Banking Service Quality and Customer Satisfaction in Bangladesh: An Analysis," The Cost and Management , Vol. 45, No. 2, hal. 25-32, 2017.
[10] A. Parasuraman, V.A. Zeithaml, dan L.L. Berry, “SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality,” Journal of Retailing , Vol. 64, No. 1, hal. 12-40, 1988.
[11] B.  Saidani  dan  S.  Arifin,  “Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Layanan  Terhadap Kepuasan Konsumen dan Minat Beli pada Ranch Market,” Jurnal Riset Manajemen Sains Indonesia , Vol. 3, No. 1, hal. 1- 22, 2012.
[12] A. Hidayat, (2012) “Uji Pearson Product Moment dan Asumsi Klasik,” [Online], https://www.statistikian.com/2012/07/pearson-dan-asumsi- klasik.html, tanggal akses: 26-Mar-2019.
[13] V.W.  Sujarweni, “SPSS untuk Penelitian,”  Yogyakarta, Indonesia: Pustaka Baru Press, 2014.
[14] (2016) “Validitas dan Reliabilitas Instrumen Penelitian - Pengertian dan Jenis-jenis,” [Online], http://ayo-nambah-ilmu.blogspot.com/2016/06/ validitas-dan-reliabilitas-instrumen.html, tanggal akses: 28-Mar-2019.
[15] B.S.  Iskandar  dan  S.  Sugiharto, “Analisa Pengaruh Faktor-faktor Service Quality Terhadap Customer Satisfaction di Restoran Mr. Pancake Surabaya,” Jurnal Manajemen Pemasaran , Vol. 1, No. 1,  hal. 1-12, 2013.