## KLIK: Kajian Ilmiah Informatika dan Komputer
ISSN 2723-3898 (Media Online) Vol 3, No 3, Desember 2022 Hal 238-252 https://djournals.com/klik

## Analisa Evaluasi Website Sewa Mobil Pada CV Annur Menggunakan Metode Servqual
Ekky Dede Arlindra Nasution, Eva Zuraidah *
Fakultas Teknologi Informasi, Program Studi Sistem Informasi, UniversitasNusa Mandiri, Jakarta, Indonesia Email: 1 ekkynasution@gmail.com, 2,* eva.evz@nusamandiri.ac.id Email Penulis Korespondensi: eva.evz@nusamandiri.ac.id
Abstrak− Sistem informasi digunakan pada CV Annur berupa website https://annur-rent-car.webs.com, fungsi  terdapat pada website yang disediakan dalam memberikan informasi terkait kebutuhan pengguna berupa pelacakan tarif sewa mobil, titik layanan, ask join. Dalam  upaya  memberikan  layanan  informasi  diperlukannya  penilaian  kinerja  website  agar  pihak  penyedia  layanan  mampu mempertahankan kinerja dan memperbaiki kinerja yang masih ditemukan kekurangannya dalam kinerja dari sudut pandang pengguna. Untuk  mengetahui  tingkat  kinerja  website  maka  dilakukannya  penelitian  ini  dengan  menerapkan  metode  servqual  dan  Importance Performance  Analysis.  Penilaian  akan  kepuasan  pengguna  berdasarkan  pada  lima  dimensi  yaitu  Reliability,  Responsiveness, Assurance, Emphaty dan Tangibles nantinya setiap kinerja atribut akan digolongkan kedalam kuadran I  merupakan prioritas utama untuk ditingkatkan pelayanannya, kuadra II atribut  perlu dipertahankan karena sudah memberikan layanan  memuaskan, kuadran III atribut memiliki prioritas rendah dan kuadran IV atribut dianggap kurang penting tetapi kinerjanya sudah bagus, metodologi yang di gunakan deskriptif kualitatif , dan metode servqual berdasarkan 5 dimensi yaitu reability (kehandalan), responsivness (daya tanggap), assurance (jaminan), tangible (bukti langsung), empathy (empati), pengujian dengan uji validitas dan uji reliabilitas serta nilai gap yang di dapatvyang harus di perbaiki dapat empathy yaitu (1,82), responsivness dengan nilai gap (1,82) dan yang harus di pertahankan pada reability  dengan nilai gap (1,77), tangible dengan nilai gap (1,77), assurance dengan nilai gap (1,79)
Kata Kunci: Sewa Mobil; GAP; Metode Servqual; Deskriptif Kualitatif; Skala Liker
Abstract− The information system used at CV Annur is in the form of a website https://annur-rent-car.webs.com, the function found on the website which is provided in providing information related to user needs in the form of tracking car rental rates, service points, and ask join. To provide information services, it is necessary to evaluate website performance so that service providers can  maintain performance and improve performance where deficiencies are found in performance from the user's point of view. To determine the level of website performance, this research was carried out by applying the servqual method and Importance Performance Analysis. Assessment of user satisfaction is based on five dimensions, namely Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy, and Tangibles later each performance attribute will be classified into quadrant I which is a top priority for improving service, quadrant II attributes need  to  be  maintained  because  they  have  provided  satisfactory  service,  quadrant  III  attributes  have  priority  low  and  quadrant  IV attributes are considered less important but the performance is good, the methodology used is descriptive qualitative, and the servqual method is based on 5 dimensions, namely reliability, responsiveness, assurance, tangible, empathy (empathy), testing with validity and reliability tests as well as the value of the gap obtained which must be repaired can be empathy, namely (1.82), responsiveness with a value of gap (1.82) and what must be maintained in reliability with a value of gap (1 .77), tangible with a gap value (1.77), assurance with a gap value (1.79)
Keywords: Car Rental; GAP; Servqual Method; Qualitative Descriptive; Liker Scale

## 1. PENDAHULUAN
Saat ini situs website tidak hanya digunakan oleh pihak-pihak  tertentu saja, melainkan semua kalangan bisa menggunakan website sebagai  media  penyampaian  informasi  dan  media  promosi.  Salah  satu  perusahaan  yang  memanfaatkan  situs website ini  dalam  menunjang  keberlangsungan  proses  bisnis  yang  dilakukan  adalah  perusahaan  yang  bergerak  pada bidang  penyedia  layanan  jasa  dan  barang. Dalam  penerapan  ilmu  teknologi  untuk  menunjang  proses  bisnis  yang dijalankan CV Annur memfasilitasi pelanggan dengan menyediakan situs website yang beralamatkan https://annur-rent- car.webs.com  untuk mendapatkan informasi  mengenai  kegiatan keluar masuknya sewa mobil. Dari layanan fitur yang disediakan website ini terkadang terdapat beberapa keliruan informasi yang kurang up to date , permasalahan yang ada pada website seperti pelacakan tarif harga sewa dan juga pengemudinya hasil yang dikeluarkan antara website dan harga yang  dikeluarkan  di  CV  Annur  valid,  pelacakan  mobil  yang  disewa  dengan  pengemudi  terkadang  tidak  ter update sehingga pengguna mengalami kesulitan dalam melakukan pelacakan  harga sewa mobil serta keakuratan informasi yang diberikan dalam fitur contact center yang disediakan dalam menangani keluhan pelanggan. Hal inilah yang mempengaruhi tingkat kepuasan akan penggunaan website CV Annur oleh pengguna. Layanan website yang diberikan CV Annur perlu dilakukannya  pengukuran  dan  evaluasi  akan  kualitasnya,  karena  hal  ini  mampu  mempengaruhi  tingkat  kepuasan pengguna terhadap pelayanan website di persewwan mobil apakah pengguna merasa puas atau belum akan kualitasyang sudah diberikan. Hasil dari pengukuran kualitas layanan dan kepuasan pengguna, dapat digunakan untuk memperbaiki kualitas website kedepannya.
CV.  Annur  Rentcar  adalah  sebuah  usaha  yang  bergerak  di  bidang  transportasi  di  Bekasi  yang  memberikan berbagai  solusi  transportasi  meliputi  persewaan  mobil,  paket  wisata, drop  off dan  pengiriman  barang.  Annur Rentcar didirikan pada tahun 1999 dan resmi menjadi CV Annur Rentcar Pada Tahun 2012 dan saat ini memiliki kurang lebih 100  unit  armada  dengan  cakupan  pelayanan  untuk  Seluruh  Indonesia.Dengan  link website yang  dapat  diakses  untuk memesan secara online pada website https://annur-rent-car.webs.com pada gambar 1.
Gambar 1. Website CV Annur
Kemampuan perusahaan untuk bisa mengenali, memenuhi serta memuaskan kebutuhan pelanggan dengan baik, merupakan strategi setiap perusahaan. Kepuasan pelanggan telah menjadi konsep sentral dalam wacana bisnis [1]
Faktor kualitas pelayanan merupakan hal yang paling mendasar, supaya pelayanan yang diberikan oleh perusahaan dapat  dirasakan  oleh  para  pengguna  jasa  atau  konsumen,  dalam  memberikan  pelayanan  juga  terdapat  beberapa  faktor yang harus diperhatikan agar pelayanan yang diberikan memiliki kualitas pelayanan sehingga konsumen merasa puas[2].6 Kualitas atau sifat yang kualitatif itu mengacu kepada segi empirik, yaitu kehidupan nyata manusia, termasuk segala apa yang berada di belakang pola sikap dan tindakannya sebagai manusia bio-sosial [3]
Evaluasi  dilakukan  untuk  mengetahui  sejauhmana  dan  bagaimana  pelayanan  yang  diberikan  berjalan  sesuai standar.  Survei  dan  evaluasi  untuk  mengetahui  dan  mendapatkan  masukan  pada  aspek  yang  penting  dan  substansial, seperti  empati  atau  kepedualian,  kemampuan  dan  kehandalan  dalam  memberikan  serta  menyelenggarakan  pelayanan, kecepatan sistem juga pegawai dalam merespon harapan dan tuntutan pelangan yang lebih penting adalah mengevaluasi bisnis proses pelayanan yang efektif, efesien dan ekonomi untuk memenuhi kepuasaan masyarakat yang dilayani[4]
Populasi  memiliki  ciri  sebaran  karena  itu  populasi  harus  ditegaskan  dengan  Batasan  yang  jelas,  siapa,  dimana, kapan, dan berapa besar perkiraan jumlah unit populasinya (N)[5]
Suatu  cara  pengambilan  sampel  atau  contoh  dalam  penelitian.  Sampel  yang  dipilih  adalah  sumber  data  yang nantinya  akan  diolah  secara  statistik  dan  harus  mampu  memberikan  gambaran terhadap  sebuah  populasi.  Jadi  sampel merupakan cerminan dari pada populasi itu sendiri yang terwakilkan. Apabila pengambilan sampel tidak dilakukan secara benar, maka sampel tersebut tidak akan dapat mewakili populasi [6] .
Dalam menentukan sampel dari suatu populasi yang digunakan dalam perhitungan maupun acuan tabel hasil telah dikembangkan para ahli. Secara umum, untuk penelitian korelasional dengan jumlah sampel minimal untuk memperoleh hasil terbaik ialah 30, sedangkan dalam penelitian eksperimen jumlah sampel minimum 15 dari masing-masing kelompok dan untuk penelitian survey jumlah sampel minimum adalah 100 [4]
Teknik  pengujian  reliabilitas  merupakan  salah  satu  kesulitan  yang  umumnya  dialami  mahasiswa  dan  peneliti pemula.  Kenyataan  tersebut  mendorong  penulis  untuk  menguraikan  secara  mendetail  tentang  prosedur  pengujian reliabilitas kuesioner penelitian kuantitatif [7].
Metode servqual biasa  digunakan  sebagai  model  pengukuran  kualitas  jasa  popular. servqual dibangun  dengan dasar perbandingan dari dua faktor utama, yaitu ialah persepsi pelanggan terhadap pelayanan yang telah mereka terima ( perceived service ) dengan layanan sebenarnya diinginkan ( expected service )[7]
Perusahaan  yang  ingin  berkembang  dan  mendapatkan  keunggulan  kompetitif  harus  dapat  memberikan  produk berupa barang atau jasa yang berkualitas dan pelayanan yang baik kepada para pelanggan, membuat persaingan semakin meningkat  dan  perusahaan  harus  memikirkan  cara  memberikan  pelayanan  yang  sesuai  harapan  pelanggan,untuk menganalisis faktor  - faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan untuk  perbaikan kualitas pelayanan perusahaan. Pada penelitian ini menggunakan metode analisis servqual, IPA dan analisis regresi linear berganda[8].
Perusahaan dituntut keras agar    dapat    konsisten    dalam    mempertahankan keunggulan  produk  atau  jasa  itu dari  para  pesaing pada  usaha  yang  sama,  dengan  semakin banyaknya yang menyadari bahwa pentingnya kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan merupakan aspek  paling  penting  dalam  mempertahankan usaha dan berani bersaing dengan rental lainya. Perlu adanya layanan untuk mengetahui   semua   informasi agar   dapat berjalan  dengan  sesuai
Ekky Dede Arlindra Nasution, Analisa Evaluasi Website Sewa Mobil Pada CV Annur Menggunakan Metode Servqual
apa  yang  diharapkan  dan inginkan   khususnya   para   pelanggan,   dan   pada dasarnya  kepuasan  pelanggan  dapat menjadi   senja utama dalam persaingan itu sendiri  agar tampil lebih baik  di  bandingkan  pesaing-pesaing   yang  lain tetapi bisa juga sebaliknya dan juga akan menjadi bumerang yang dapat menghancurkan dalam dunia bisnis yang semakin berat persaingan saat ini[9].
Persepsi pelanggan dan kualitas pelayanan berperan penting dalam menentukan pemilihan modal transportasi yang akan  digunakan  pelanggan  dalam  mobilitas  sehari-hari  yang  tentunya  sesuai  dengan  kebutuhan  masyarakat  pada  new normal saat ini. Hasil dari penelitian ini diharapkan dapat menjadi masukan kepada perusahaan jasa guna meningkatkan kualitas pelayanan terhadap penumpang yang sesuai  dengan kebutuhan, memberikan kesan aman dan nyaman kepada pelanggan setelah menggunakan transportasi  sehingga pelanggan akan terus menggunakan transportasi  pilihannya dan memberikan informasi baik ini kepada pelanggan yang lain [10]
Penelitian    ini  bertujuan  untuk  menganalisa  tingkat  kepuasan  pelanggan  pada    jasa  persewaan  mobil,    juga ditunjukan  agar  sector  jasa  yang  memiliki  kualitas  pelayanan  yang  kurang  baik  dapat  meningkatkan  tingkat pelayanannya.Terutama lokasi penelitian yang kami gunakan sebagai acuan,yaitu salah satu kampus di Indonesia, agar kualitas pelayanannya pada jasa lahan parkir dapat ditingkatkan sehingga para pengguna dapat merasakan kepuasan dan lingkungan  tersebut mendapat respon yang positif. [11]
Salah satu faktor yang sangat berpengaruh dalam kepuasan konsumen adalah kualitas pelayanan yang diberikan oleh perusahaan. Kualitas pelayanan merupakan salah satu bentuk penilaian konsumen terhadap layanan yang diterima dengan layanan yang diharapkan konsumen [12]
Aktivitas  pelayanan  adalah  hal  sangat  berpengaruh  untuk  mencapai  mutu  serta  lancarnya  kegiatan  dalam bermasyarakat. Pelayanan yang diberikan tidak hanya memberikan bantuan terhadap keinginan pelanggan, namun juga memberikan pelayanan yang terbaik kepada pelanggan. Menerima pelayanan yang memuaskan dari aparatur pemerintah merupakan hak yang dimiliki setiap masyarakat[13].
Orang atau lembaga yang membeli barang atau jasa secara rutin atau berulang-ulang karena barang atau jasa yang dibeli mempunyai manfaat. Seseorang yang melakukan pembelian suatu produk dan melakukan interaksi pada periode waktu tertentu untuk memenuhi kebutuhanya. Disamping itu pelanggan adalah seseorang atau sekelompok orang yang mengunakan produk barang atau jasa pada periode dan waktu tertentu secara tetap dan berkala[14].
Kualitas biasanya dinilai dari penampilan, kinerja, atau pemenuhan terhadap persyaratan atau standar, berdasarkan pengertian orang perorang sangatlah beragam tergantung dari sudut pandang masing- masing, kesesuaian  dengan standart yang ditetapkan[15].
Individu yang mendapat hasil dari jasa seseorang atau sekelompok orang, maka individu tersebut yang menentukan apakah suatu produk atau jasa tersebut berkualitas baik atau tidak. Selain menjadi faktor penting bagi kelangsungan hidup perusahaan  tersebut,  memuaskan  kebutuhan  pelanggan  dapat  meningkatkan  keunggulan  dalam  persaingan.  Pelanggan yang puas terhadap produk/jasa pelayanan cenderung untuk membeli kembali dan mengajak calon pelanggan baru untuk menggunakan jasa yang telah mereka rasakan kepuasan kinerja pelayanannya[16].
Perusahaan harus berusaha  keras  untuk  mempelajari  dan  memahami  kebutuhan,  keinginan serta permintaan pelanggan, dapat menciptakan kepuasan  bagi    pelanggannya, agar  dapat  bersaing  dalam  bisnis,  maka  perusahaan seharusnya  memiliki rancangan  strategi   tepat  dalam  mencapai  tujuan  mempertahankan  pelanggan, dimana semakin banyak  produsen  yang  terlibat  dalam  pemenuhan  kebutuhan  dan  keinginan  pelanggan,  maka  perusahaan  harus  dapat meletakkan  usahanya  dilokasi  yang  tepat  serta    menempatkan  orientasi  kepada  harga  sebagai  tujuan  mendapatkan kepuasan pelanggan[17]
Analisis  merupakan  suatu  kegiatanberfikir  untuk  menguraikan  atau  memecahkan  suatu  permaslaahan  dari  unit menjadi unit terkecil. [18]
Bagaian  dari  populasi  yang  didapatkan  dengan  metode  tertentu  untuk  kemudiaan  dianggap  menjadi  wakil  dari populasi yang menjadi fokus dalam penelitian, bagian kecil dari populasi yang dianggap mewakili karakteristik tertentu di dalam populasi yang menjadi objek penelitiannya[19]
Suatu wilayah generalisasi yang terdiri dari objek/subjek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk di pelajari dan kemudian ditarik kesimpulan [20].
Mengukur  koefisien  korelasi  antara  skor  suatu  pertanyaan  atau  indikator  yang  diuji  dengan  skor  total  pada variabelnya.Untuk menentukan apakah suatu item layak digunakan atau tidak adalah dengan melakukan uji signifikasi koefisien korelasi pada taraf signifikasi 0,05 (.=5%), yang artinya suatu item dianggap valid jika berkolerasi signifikan terhadap skor total item . [21]
Reliabilitas  bertujuan  agar dapat  mengetahui  sejauh mana  hasil pengukuran tetap konsisten, apabila pengukuran diulangi  dua  kali  atau  lebih  terhadap  gejala  yang    sama    dengan    menggunakan    alat    pengukur    yang    sama.    Hasil pengukuran  harus reliabel  yaitu  harus  memiliki  tingkat  konsisten  dan  kemantapan[22]
Salah  satu  metode  pengumpulan  data  yang  dilakukan  dengan  cara  memberikan  sejumlah  pertanyaan  atau pernyataan tertulis kepada responden dan digunakan untuk memperoleh informasi berkaitan dengan hal yang diketahui, umumnya sebagian besar penelitian yang memgacu pada kepuasan pelanggan menggunakan kuesioner sebagai metode pengumpulan data untuk memperoleh informasi langsung dari yang bersangkutan[23].
Metode Importance Performance Analysis (IPA). menunjukkan strategi perbaikan berdasarkan prioritas. Terdapat empat kuadran pada metode Importance Performance Analysis (IPA), di mana tiap kuadran dapat memberikan informasi manajemen atau strategi layanan di antaranya[24].
Ekky Dede Arlindra Nasution, Analisa Evaluasi Website Sewa Mobil Pada CV Annur Menggunakan Metode Servqual
Merupakan isu strategis terhadap setiap organisasi pemasaran, terlepas dari bentuk produk yang akan dihasilkan. Dimensi kualitas jasa merupakan derajat atau tingkat karakteristik yang melekat pada produk yang mencukupi persyaratan atau keinginan [25].
Metode  ini  didasari  pada  asumsi  bahwa  konsumen  membandingkan  kinerja  jasa  terhadap  atribut  yang  relevan dengan standar ideal/sempurna untuk masing-masing atribut jasa bagi konsumen. Bila kinerja sesuai dengan atau melebihi standar, maka persepsi atas kualitas jasa keseluruhan akan positif dan sebaliknya, didasarkan pada skala multi-item yang dirancang  untuk  mengukur  harapan  dan  persepsi  pelanggan,  serta  gap  di  antara  keduanya  pada  lima  dimensi  utama kualitas jasa (reliabilitas, daya tanggap, jaminan, empati dan bukti fiksi) [26].
Penyedia jasa layanan penyewaan mobil yaitu dengan bisa dengan cara sewa harian ataupun kontrak dengan menggunakan driver ataupun bisa juga lepas kunci, pemanfaatan rental mobil ini bisa dikembangkan sebagai terobosan bagi  masyarakat  juga  perusahaan  yang  tidak  memiliki  akses  terhadap  alat  transportasi  yang  biasa  digunakan  untuk operasional [27].
Perusahaan  yang memiliki kualitas pelayanan tentunya akan disenangi oleh para pelanggan, terutama pada PT   Putra   Usaha   Mandiri   yang   bergerak   dalam   bidang   jasa   transportasi   yang menyewakan  mobil  kepada para  konsumen, pelayanan  yang  baik  sangat  diharapkan oleh  konsumen, mobil  yang  disewa  konsumen harus dalam keadaan  bersih,  agar konsumen   senang   dan   puas   atas   mobil   yang   digunakan, perusahaan   harus   siap memberikan pelayanan    kepada   konsumen    saat    mobil   yang    disewa   oleh    konsumen  mengalami  masalah,  kualitas     pelayanan memberikan   pengaruh   yang   signifikan   terhadap   keunggulan bersaing perusahaan, kualitas pelayanan memberikan pengaruh sebesar 36.1% terhadap keunggulan bersaing. Maka perusahaan harus dapat meningkatkan kualitas pelayanan kepada pelanggan[28].
Analisis  Pengaruh  Persepsi  Konsumen  Dan  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Keputusan  Pengguna  Jasa  Moda Transportasi  Di  Bandar  Udara  Internasional  Yogyakarta  Di Era  New Normal  Pandemi  Covid-19” Persepsi  konsumen terhadap  kualitas  pelayanan  berperan  penting  untuk  menentukan  pilihan  modal  transportasi  yang  akan  dipergunakan dalam  mobilitas  sehari-hari,  hal  ini  tentunya  sesuai  dengan  kebutuhan  masyarakat  pada new normal  saat  ini,  dalam meningkatkan kualitas pelayanan kepada penumpang yang sesuai dengan kebutuhan, serta memberikan kesan aman dan nyaman kepada konsumen setelah menggunakan transportasi sehingga konsumen akan terus menggunakan transportasi pilihannya  juga  memberikan  informasi  baik  ini  kepada  konsumen  yang  lain,  untuk  mengetahui  pengaruh  persepsi konsumen dan kualitas pelayanan terhadap keputusan pengguna jasa moda transportasi  di  Bandar Udara Internasional Yogyakarta di era new normal pandemi covid-19. hasil penelitian dari data analis statistik ini ialah setiap item pernyataan pada penelitian ini bersifat valid serta variabelnya bersifat reliabel, juga pada pengujian hipotesis menunjukan jika hasil penelitian ini memiliki  nilai signifikansi  sebesar 0,000 < 0,05 yang artinya hipotesis pada penelitian ini bisa diterima. nilai  R square diketahui  sebesar  0,454.  Sehingga  dapat  djelaskan  bahwa  variabel  depeden  (Y)  dalam  model  bisa dijabarkan oleh variabel independen (X) sebesar 45,4%[10].
Kualitas  pelayanan  berbanding  lurus  dengan  kepuasan  konsumen.  Artinya    semakin    tinggi    kualitas pelayananyang    diberikan    Driver,    maka    semakin  tinggi  pula  kepuasan  konsumen  taxi  online  (Grab  Car)  di  kota Bitung,tingkat  kepuasan  konsumen  taxi online (Grab Car)  di  kota  Bitung  sebesar  45 persen  dipengaruhi  oleh variasi  variabel  kualitas  pelayanan,  sedangkan  pengaruh sisanya  sebesar  54  persen  dipengaruhi  oleh  faktor  lain yang  tidak  dijadikan  variabel  dalam penelitian ini, metode penelitian kualitatif  dengan  menggunakan  pendekatan kuantitatif.  Teknik  analisis  data yang  digunakan  peneliti  dalam  penelitian  ini  diantaranya  adalah  regresi sederhana, koefisien determinasi, uji parsial (uji t), menunjukan kualitas pelayanan berbanding lurus dengan  kepuasan  konsumen [18].
Kebutuhan kendaraan sebagai keperluan operasional baik individu maupun pada perusahaan semakin meningkat, mengakibatkan  persaingan  antar  perusahaan  penyedia  jasa  penyewaan  kendaraan  semakin  ketat.  PT.  Bestindo  Cakra Utama  yang  adalah  perusahaan  yang  bergerak  dibindang  jasa  penyewaan  kendaraan,  juga  mengharapkan  adanya perbaikan terhadap pelayanan yang diberikan kepada pelanggannya. PT. Bestindo Cakra Utama melakukan pengukuran kualitas pelayanannya, dengan tujuan agar mengetahui tingkat kualitas pelayanan yang diberikan kepada pelanggannya saat ini, serta mengetahui atribut pelayanan mana saja yang perlu diprioritaskan untuk dilakukan perbaikan. Pengukuran dilakukan dengan memakai metode service quali ty terhadap lima dimensi service quality , lalu kemudian diterjemahkan kedalam enam  belas atribut pelayanan untuk dilakukan pengukuran. Hasil dari pengukuran ini didapatkan bahwa skor hitung rata-rata kualitas pelayanan mendapatkan Nilai (Q) = 0,903 yang artinya pelayanan dari PT. Bestindo Cakra Utama masih belum berkualitas baik, pelayanan dapat dikatakan berkualitas bila (Q) = ≥ 1. Dari enam belas atribut pelayanan yang diukur, terdapat  tujuh atribut yang perlu  untuk dilakukan perbaikan, guna meningkatkan pelayanan kedepannya. Tujuh atribut tersebut antara lain (1) atribut pada ketepatan waktu pelayanan, (2) atribut pada pelayanan saat kendaraan mengalami kendala, (3) atribut pada kecepatan petugas merespon permintaan pelanggan, (4) atribut pada daya tanggap petugas merespon keluhan pelanggan, (5) atribut pada hasil pengerjaan perawatan kendaraan, body repair , STNK, (6) atribut pada solusi yang diberikan petugas saat kendaraan mengalami kendala, serta (7) atribut pada perhatian petugas membantu pelanggan di luar jam atau hari kerja. Oleh karnanya dapat disimpulkan bahwa pelayanan dari PT. Bestindo Cakra  Utama  saat  ini  masih  belum  berkualitas  baik,  jadi  disarankan  agar  melakukan  perbaikan  pelayanan,  terutama kepada tujuh atribut pelayanan yang diusulkan untuk diperbaikan[29].
Pada  jenis  penelitian  kualitatif  digunakan  dengan  pendekatan narrative. Penambahan  pendekatan  ini  untuk mempermudah teknis penelitian dan memperluas hasil penelitian tersebut., instrumen pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini berupa kuesioner sebagai instrumen penelitian, penelitian deskriptif kualitatif adalah metode yang
Ekky Dede Arlindra Nasution, Analisa Evaluasi Website Sewa Mobil Pada CV Annur Menggunakan Metode Servqual
tidak memberikan perlakuan, manipulasi, atau perubahan variabel bebas, tetapi menggambarkan keadaan sebagaimana adanya[30].

## 2. METODOLOGI PENELITIAN

## 2.1 Tahap Penelitian
Penelitian  yang  digunakan  dalam    penelitian  dengan  metode solvin Tahapan  penelitian  mencangkup  langkah-langkah pelaksanaan dari awal sampai akhir, adapun langkahnya sebagai berikut [31] :
Gambar 2. Tahapan Penelitian
Tahapan Penelitian : a. Indentifikasi Masalah :
1. Tingkat kualitas layanan yang diberikan sewa mobil kepada pelanggan.
2. Pengaruh 5 dimensi dari metode servqual yait u tangibles, reliability, responsiveness, assurance, empathy.
3. Mengetahui pengukuran kualitas kepuasan pelanggan dalam penggunaan layanan sewa mobil pada perumusan masalah
b. Menganalisa Masalah
Pada  tahap  ini  dilakukan  pemahaman  dan  pengkajian  terhadap  masalah  yang  dihadapi,  dan  dibatasi  dengan  ruang lingkup yang telah ditentukan. Pemecahan masalah ini nantinya akan menjadi alternatif dan diharapkan permasalahan dapat terselesaikan. Maka, analisa masalah dengan menggunakan metode servqual diharapkan mampu memberikan soluis dalam mengevaluasi kinerja dan meningkatkan pelayanan jasa sewa mobil pada CV Annur c. Menentukan Massalah
Dalam penelitian ini menentukan masalah adalah untuk mengetahui tingkat kualitas pelayanan atas sewa mobil dan mengevaluasi kinerja karyawan dalam presepsi / kenyataan dan harapan pelayanan jasa yang diterima pelanggan d. Studi Literatur
Pada tahap ini dilakukan studi literatur terhadap kajian pustaka, berupa landasan teori dan mencari referensi di Internet dalam penyelesain permasalahan yang diteliti. Teori berupa buku, jurnal nasional yang berkaitan dengan penelitian. Landasan teori berupa kepuasan pelanggan, dengan menggunakan metode servqual , dan kualitas pelayanan jasa
Ekky Dede Arlindra Nasution, Analisa Evaluasi Website Sewa Mobil Pada CV Annur Menggunakan Metode Servqual
e. Pengumpulan data
Mengumpulkan data merupakan proses penelitian dalam memperoleh data dan informasi berkaitan dengan penelitian yang dilakukan, adapun data yang dikumpulkan dengan cara sebagai berikut:
1. Wawancara
Dalam  metode  ini,  penulis  melakukan  wawancara  langsung  dengan  Pimpinan  Perusahaan  di  CV  Annur  untuk mengetahui data-data penggunaan pelayanan persewaan mobil
2. Observasi
Observasi pengamatan terhadap sebuah objek untuk mengumpulkan data. Dalam penelitian ini penulis melakukan riset langsung kondisi pelayanan sewa mobil secara langsung  pada CV Annur
3. Kuesioner
Kuesioner dilakukan dengan menyebarkan seperangkat daftar pertanyaan kepada responden tentang layanan sewa mobil dengan secara langsung ke pelanggan Pertanyaan kuesioner ini mencerminkan pengukuran indikator dari variabel X (presepsi kinerja atau kenyataan) dan variabel Y (kepentingan atau harapan)
Tabel 1. Variabel Pertanyaan Dimensi No  Pertanyaan Tangible 1 Tampilan website dan layanan pada CV Annur terlihat baik dan menarik 2 Saya merasa website yang ada pada CV Annur user frendly atau mudah digunakan
3 Website mudah dalam menggunakan menu yang disediakan oleh website CV Annur
4 Informasi lain yang tertera pada website CV Annur belum banyak masih sedikit 5 Website yang di gunakan Oleh CV Annur sangat Sederhana untuk di lihat Reliability 1 Untuk mengakses website CV Annur bisa di mana saja dan kapan saja untuk di lihat 2 website CV Annur dapat diandalkan dalam memberikan informasi mobil yang akan disewa
3 Informasi  pada website CV Annur membantu saya secara tepat sasaran untuk menyewa mobil
4 Saya merasa mudah untuk berkomunikasi dengan Staff  pada website CV Annur Responsiveness ( Daya Tanggap) 1 Admin website CV Annur cepat tanggap menjawab pertanyaan saya seputar Mobil yang disewan dan juga Harganya 2 Saya merasa Staff website CV Annur responsif dalam memberikan sopir yang baik dalam persewaan mobil 3 Saya merasa Staf dan sopir website CV Annur sangat bertanggung jawab Assurance 1 website CV Annur tidak akan menyalahgunakan data identitas pelanggan 2 Pelanggan merasa aman memberikan data identitasnya pada website  CV Annur
3 Website CV Annur membuat saya yakin untuk memilih sewa mobil dan juga sopirnya 4 Website CV Annur  memberikan jaminan  untuk harga dan mobil yang akan disewa tidak terlalu mahal Emphaty 1 Admin dan Sopir  pada website CV Annur profesional dalam menjawab setiap menanggin permasalahan 2 Saya merasa nyaman dan puas untuk menyewa mobil pada website CV Annur 3 Admin pada website KursusPintar berinisiatif dengan baik dalam memberikan informasi seputar bimbingan kepada saya
4 Pimpinan dalam pengelola CV Annur sangat bertanggung jawab dan berinisiatif perihal kebijakan yang ada pada website CV Annur
f. Menerapkan Metode Servqual
Pada tahap ini proses mengukur tingkat kepuasan pasien dalam peggunaan website dengan metode servqual berdasarkan 5 dimensi yaitu reability (kehandalan), r esponsivness (daya tanggap ), assurance (jaminan), tangible (bukti langsung), empathy (empati). Kemudian akan dilakukan survei menggunkan pertanyaan kuesioner digital. Berdasarkan jawaban tersebut data akan diolah dengan metode servqual dan diperoleh hasil berupa gap yakni merupakan selisih dari skor harapan dan skor kenyataan yang di rasakan terhadap website sewa mobil di CV Annur g. Hasil Dan Pembahasan
Tahap ini ialah pengujian serta pembahasan untuk menujukan setiap proses dan memberikan hasil yang diingikan menganalisa data dengan proses menggunakan uji validitas dan reliabilitas dan menerapkan metode servqual dan diagram IPA ( Importance Performance Analysis ). h. Kesimpulan dan saran
Dapat diambil kesimpulan dan saran dari penelitain ini yakni terdapat hasil pengukuran dari 5 dimensi yang masing- masing atribut bisa digunakan untuk meningkatkan kualitas pelayanan terhadap website sewa mobil yang dianggap penting bagi perusahaan, memperbaikin atribut dimkensi yang dianggap penting bagi para pelanggan

## 3. HASIL DAN PEMBAHASAN

## 3.1 Populasi
Populasi  pada  penelitian  ini  menggunakan  kumpulan  objek  atau  subjek  seluruh  Pelanggan  Perusahaan  CV  Annur Bekasi[20].
Tabel 2. Tabel Pelanggan CV Annur No Uraian Jumlah Pengguna 1 Pelanggan CV Annur Bekasi 4.500

## 3.2 Sampel
Sampel dalam jumlah pengguna website sewa mobil di perusahaan CV Annur Bekasi pada bulan Agustus tahun 2022 berjumlah 4500 pengguna, dari jumlah populasi pengguna layanan. Pengambilan metode slovin dengan tingkat kesalahan 10% dengan jumlah populasi sebanyak 4500 pengguna.
Formula untuk menghitung jumlah sampel minimal jika perilaku dari sebuah populasi tidak diketahui secara jelas. Rumus slovin ini  biasanya  digunakan  dalam  penelitian survey dimana  biasanya  jumlah  sampel  besar  sekali,  sehingga diperlukan sebuah formula untuk mendapatkan sampel yang sedikit tetapi dapat mewakili keseluruhan populasi[21].
𝑥 = N 1+Ne² (1)
Penerapan Rumus Slovin :
𝑛 = 4500 1 + 4500(10%)² = 4500
1 + 4500(0,01) = 97,998
Berdasarkan  hasil  perhitungan  di  atas  dengan  jumlah  populasi  4.500  pengguna  hasil  yang  didapatkan  adalah 97,998  dibulatkan  menjadi  98  pengguna  aplikasi website sewa  mobil  yang  akan  di  jadikan  responden  dari  jumlah keseluruhan populasi yang ada pada data Perusahaan CV Annur di Bekasi.

## 3.3 Metode Servqual
Skor Servqual untuk setiap pasang pertanyaan, bagi masing-masing pasien dapat dihitung dengan rumus[26]:
Skor Servqual = Skor Persepsi − Skor Harapan
(2)

## 3.4 Pengujian Validitas dan Reliabilitas
Uji validitas intrumen dilakukan untuk menjamin bahwa terdapat kesamaan antara data yang terkumpul dengan data yang sesungguhnya terjadia pada suatu objek yang diteliti[22]:
𝒓 𝒙𝒚 = 𝒏∑𝑿𝒀−(∑𝑿)(∑𝒀) √{ 𝒏∑𝑿𝟐− ( ∑𝑿 ) 𝟐 } {𝒏∑𝒀𝟐−( ( ∑𝒀 ) 𝟐} (3)
Ketentuan Hasil uji reliabilitas adalah sebagai berikut:
a.   Jika koefisien sebuah item rhitung ≥ rtabel dengan tingkat signfikansi 5% dan derajat kebebasan (dk=n), maka item pertanyaan dikatakan reliabel
b.   Jika koefisien sebuah item rhitung ≤ rtabel dengan tingkat signfikansi 5% dan derajat kebebasan (dk=n), maka item pertanyaan dikatakan tidak reliabel
3.5 Metode IPA (Importance Performance Analysis)
Metode ini digunakan dalam mengidentifikasi atribut apa saja terhadap layanan yang perlu mendapatkan prioritas dalam perbaikan. rumus yang digunakan[24]:
Tki=X/Y x 100% (4)

## 3.6 Metode Analisis Data
Kuesioner disebarkan kepada 98 responden yang merupakan pelanggan CV Annur Kuesioner yang disebarkan kepada responden  pelanggan  CV  Annur  kemudian    dilakukan  pengolahan  jawaban  dari  harapan  dan  kenyataan  jasa  yang  di terima.
Tabel 3. Rekapitulasi Jawaban Kenyataan CV Annur Dimensi No Pertanyaan Jumlah Jawaban Sangat Setuju 5 Setuju 4 Netral 3 Tidak Setuju 2 Sangat Tidak Setuju 1 Total
Ekky Dede Arlindra Nasution, Analisa Evaluasi Website Sewa Mobil Pada CV Annur Menggunakan Metode Servqual
Tangible 1 Tampilan website dan layanan pada CV Annur terlihat baik dan menarik 1 21 40 33 3 98 2 Saya merasa website yang ada pada CV Annur user frendly atau mudah digunakan 0 26 49 22 1 98 3 Website mudah dalam menggunakan menu yang disediakan oleh website CV Annur 0 23 51 23 1 98 4 Informasi lain yang tertera pada website CV Annur belum banyak masih sedikit 0 22 51 25 0 98 5 Website yang di gunakan Oleh CV Annur sangat Sederhana untuk di lihat 0 16 54 27 1 98 Reliability 1 Untuk mengakses website CV Annur bisa di mana saja dan kapan saja untuk di lihat 1 19 56 21 1 98 2 website CV Annur dapat diandalkan dalam memberikan informasi mobil yang akan disewa 2 18 43 33 2 98
3 Informasi  pada website CV Annur membantu saya secara tepat sasaran untuk menyewa mobil 0 21 52 25 0 98 4 Saya merasa mudah untuk berkomunikasi dengan Staff pada website CV Annur 1 18 53 26 0 98 Responsiveness ( Daya Tanggap) 1 Admin website CV Annur cepat tanggap menjawab pertanyaan saya seputar Mobil yang disewan dan juga Harganya 1 17 47 32 1 98
2 Saya merasa Staff website CV Annur responsif dalam memberikan sopir yang baik dalam persewaan mobil 1 18 53 26 0 98 3 Saya merasa Staf dan sopir website CV Annur sangat bertanggung jawab 0 16 53 29 0 98 Assurance 1 website CV Annur tidak akan menyalahgunakan data identitas pelanggan 0 17 47 33 1 98 2 Pelanggan merasa aman memberikan data identitasnya pada website  CV Annur 1 18 49 30 0 98 3 Website CV Annur membuat saya yakin untuk memilih sewa mobil dan juga sopirnya 2 19 48 29 0 98 4 Website CV Annur memberikan jaminan  untuk harga dan mobil yang akan disewa tidak terlalu mahal 1 16 51 30 0 98 Emphaty 1 Admin dan Sopir  pada website CV Annur profesional dalam menjawab setiap menanggin permasalahan 0 12 57 27 2 98 2 Saya merasa nyaman dan puas untuk menyewa mobil pada website CV Annur 1 21 47 28 1 98
Ekky Dede Arlindra Nasution, Analisa Evaluasi Website Sewa Mobil Pada CV Annur Menggunakan Metode Servqual
3 Admin pada website KursusPintar berinisiatif dengan baik dalam memberikan informasi seputar bimbingan kepada saya 1 18 56 23 0 98 4 Pimpinan dalam pengelola CV Annur sangat bertanggung jawab dan berinisiatif perihal kebijakan yang ada pada website CV Annur 0 18 52 28 0 98
Tabel 4. Rekapitulasi Jawaban Harapan CV Annur
Dimensi No Pertanyaan Jumlah Jawaban Sangat Setuju 5 Setuju 4 Netral 3 Tidak Setuju 2 Sangat Tidak Setuju 1 Total Tangible 1 Tampilan website dan layanan pada CV Annur terlihat baik dan menarik 76 20 2 0 0 98 2 Saya merasa website yang ada pada CV Annur user frendly atau mudah digunakan 77 19 2 0 0 98 3 Website mudah dalam menggunakan menu yang disediakan oleh website CV Annur 69 24 4 1 0 98 4 Informasi lain yang tertera pada website CV Annur belum banyak masih sedikit 65 24 8 1 0 98 5 Website yang di gunakan Oleh CV Annur sangat Sederhana untuk di lihat 80 14 4 0 0 98 Reliability 1 Untuk mengakses website CV Annur bisa di mana saja dan kapan saja untuk di lihat 81 13 4 0 0 98 2 website CV Annur dapat diandalkan dalam memberikan informasi mobil yang akan disewa 64 26 8 0 0 98 3 Informasi  pada website CV Annur membantu saya secara tepat sasaran untuk menyewa mobil 69 24 5 0 0 98 4 Saya merasa mudah untuk berkomunikasi dengan Staff pada website CV Annur 74 19 5 0 0 98 Responsiveness 1 Admin website CV Annur cepat tanggap menjawab pertanyaan saya seputar Mobil yang disewan dan juga Harganya 74 20 3 1 0 98 2 Saya merasa Staff website CV Annur responsif dalam memberikan sopir yang baik dalam persewaan mobil 75 19 4 0 0 98 3 Saya merasa Staf dan sopir website CV Annur sangat bertanggung jawab 69 24 4 1 0 98 Assurance 1 website CV Annur tidak akan menyalahgunakan data identitas pelanggan 65 24 8 1 0 98
Ekky Dede Arlindra Nasution, Analisa Evaluasi Website Sewa Mobil Pada CV Annur Menggunakan Metode Servqual
2 Pelanggan merasa aman memberikan data identitasnya pada website  CV Annur 80 14 4 0 0 98 3 Website CV Annur membuat saya yakin untuk memilih sewa mobil dan juga sopirnya 81 13 4 0 0 98 4 Website CV Annur memberikan jaminan  untuk harga dan mobil yang akan disewa tidak terlalu mahal 64 26 8 0 0 98 Emphaty 1 Admin dan Sopir  pada website CV Annur profesional dalam menjawab setiap menanggin permasalahan 69 24 5 0 0 98 2 Saya merasa nyaman dan puas untuk menyewa mobil pada website CV Annur 74 19 5 0 0 98 3 Admin pada website KursusPintar berinisiatif dengan baik dalam memberikan informasi seputar bimbingan kepada saya 74 20 3 1 0 98 4 Pimpinan dalam pengelola CV Annur sangat bertanggung jawab dan berinisiatif perihal kebijakan yang ada pada website CV Annur 75 19 4 0 0 98

## 3.7  Uji Validitas Data
Hasil dari perhitungan nilai korelasi didapatkan antar skor dari pernyataan terhadap skor total. Jumlah nilai ini kemudian dibandingakan dengan nilai r tabel yakni df = (N-2) pada signifikasi 0,05 dengan jumlah data adalah 98 responden, maka di dapat r tabel df = (N-2) yaitu 96 sebesar 0,202. Jika r hitung > r tabel maka item pernyataan tersebut dinyatakan valid sedangkan, jika r hitung < r tabel maka item pertanyaan dinyatakan tidak valid, berikut ini hasil perhitungan uji validitas perdimensi data menggunakan minitab statistical software.
Tabel 5. Uji Validiras Kuesioner Harapan Dimensi No  Pertanyaan r hirung  r tabel  status Tangible 1 Tampilan website dan layanan pada CV Annur terlihat baik dan menarik 0,753 0,202 Valid 2 Saya merasa website yang ada pada CV Annur user frendly atau mudah digunakan 0,789 0,202 Valid 3 Website mudah dalam menggunakan menu yang disediakan oleh website CV Annur 0,777 0,202 Valid 4 Informasi lain yang tertera pada website CV Annur belum banyak masih sedikit 0,736 0,202 Valid 5 Website yang di gunakan Oleh CV Annur sangat Sederhana untuk di lihat 0,817 0,202 Valid Reliability 1 Untuk mengakses website CV Annur bisa di mana saja dan kapan saja untuk di lihat 0,710 0,202 Valid 2 website CV Annur dapat diandalkan dalam memberikan informasi mobil yang akan disewa 0,710 0,202 Valid 3 Informasi  pada website CV Annur membantu saya secara tepat sasaran untuk menyewa mobil 0,739 0,202 Valid 4 Saya merasa mudah untuk berkomunikasi dengan Staff  pada website CV Annur 0,811 0,202 Valid Responsiveness 1 Admin website CV Annur cepat tanggap menjawab pertanyaan saya seputar Mobil yang disewan dan juga Harganya 0,858 0,202 Valid 2 Saya merasa Staff website CV Annur responsif dalam memberikan sopir yang baik dalam persewaan mobil 0,861 0,202 Valid
Ekky Dede Arlindra Nasution, Analisa Evaluasi Website Sewa Mobil Pada CV Annur Menggunakan Metode Servqual
3 Saya merasa Staf dan sopir website CV Annur sangat bertanggung jawab 0,816 0,202 Valid Assurance 1 website CV Annur tidak akan menyalahgunakan data identitas pelanggan 0,777 0,202 Valid 2 Pelanggan merasa aman memberikan data identitasnya pada website  CV Annur 0,817 0,202 Valid 3 Website CV Annur membuat saya yakin untuk memilih sewa mobil dan juga sopirnya 0,710 0,202 Valid 4 Website CV Annur  memberikan jaminan  untuk harga dan mobil yang akan disewa tidak terlalu mahal 0,739 0,202 Valid Emphaty 1 Admin dan Sopir  pada website CV Annur profesional dalam menjawab setiap menanggin permasalahan 0,811 0,202 Valid 2 Saya merasa nyaman dan puas untuk menyewa mobil pada website CV Annur 0,858 0,202 Valid 3 Admin pada website KursusPintar berinisiatif dengan baik dalam memberikan informasi seputar bimbingan kepada saya 0,861 0,202 Valid 4 Pimpinan dalam pengelola CV Annur sangat bertanggung jawab dan berinisiatif perihal kebijakan yang ada pada website CV Annur 0,816 0,202 Valid Tabel 6. Uji Validitas Kuesioner Kenyataan Dimensi No Pertanyaan r hitung r tabel status Tangible 1 Tampilan website dan layanan pada CV Annur terlihat baik dan menarik 0,689 0,202 Valid
2 Saya  merasa website yang  ada  pada  CV  Annur user  frendly atau  mudah digunakan 0,662 0,202 Valid 3 Website mudah  dalam  menggunakan  menu yang  disediakan  oleh website CV Annur 0,584 0,202 Valid 4 Informasi  lain  yang tertera  pada website  CV  Annur belum  banyak  masih sedikit 0,620 0,202 Valid 5 Website yang di gunakan Oleh CV Annur sangat Sederhana untuk di lihat 0,577 0,202 Valid Reliability 1 Untuk mengakses website CV Annur bisa di mana saja dan kapan saja untuk di lihat 0,640 0,202 Valid 2 website  CV  Annur dapat  diandalkan  dalam  memberikan  informasi  mobil yang akan disewa 0,719 0,202 Valid 3 Informasi    pada website CV  Annur  membantu  saya  secara  tepat  sasaran untuk menyewa mobil 0,648 0,202 Valid 4 Saya merasa mudah untuk berkomunikasi dengan Staff  pada website CV Annur 0,727 0,202 Valid Responsiveness 1 Admin website CV Annur cepat tanggap menjawab pertanyaan saya seputar Mobil yang disewan dan juga Harganya 0,669 0,202 Valid 2 Saya  merasa  Staff website  CV  Annur responsif  dalam  memberikan  sopir yang baik dalam persewaan mobil 0,668 0,202 Valid 3 Saya merasa Staf dan sopir website CV Annur sangat bertanggung jawab 0,748 0,202 Valid Assurance 1 website CV Annur tidak akan menyalahgunakan data identitas pelanggan 0,694 0,202 Valid 2 Pelanggan merasa aman memberikan data identitasnya pada website  CV Annur 0,722 0,202 Valid 3 Website CV  Annur  membuat  saya  yakin  untuk  memilih  sewa  mobil  dan juga sopirnya 0,706 0,202 Valid 4 Website CV Annur  memberikan jaminan  untuk harga dan mobil yang akan disewa tidak terlalu mahal 0,659 0,202 Valid Emphaty 1 Admin  dan  Sopir    pada website CV  Annur  profesional  dalam  menjawab setiap menanggin permasalahan 0,622 0,202 Valid 2 Saya  merasa  nyaman  dan  puas  untuk  menyewa  mobil  pada website  CV Annur 0,744 0,202 Valid 3 Admin  pada website KursusPintar  berinisiatif  dengan  baik  dalam memberikan informasi seputar bimbingan kepada saya 0,635 0,202 Valid 4 Pimpinan  dalam  pengelola  CV  Annur  sangat  bertanggung  jawab  dan berinisiatif perihal kebijakan yang ada pada website CV Annur 0,673 0,202 Valid

## 3.8 Uji Reliabilitas Data
Uji Reliabilitas digunakan dalam mengukur tingkat konsisten tanggapan responden terhadap setiap item yang dinyatakan berdasarakan pemahaman responden terhadap pertanyaan-pertanyaan dengan menggunakan teknik Cronbach’s Alpha.
Tabel 7. Kesimpulan Uji Reabilitas
Kuesioner Cronbach's Alpha Standar Nilai Cronbach's Alpha   Keterangan
Harapan 0,9385 0,7 Reliabel Kenyataan 0,9092 0,7 Reliabel
Menurut hasil perhitungan uji validitas pada kuesioner berdasarkan harapan nilai Cronbach’s alpha 0,9385 dan berdasarkan  kenyataan/presepsi  nilai Cronbach’s  alpha 0,9092  ,  maka  dapat  disimpulkan  bahwa  pertanyaan  yang diajukan oleh peneliti terhadap reponden dinyatakan reliabel. Dinyatakan reliabel karena sesuai dengan ketentuan yang ditetapkan  bahwa  apabila  nilai Cronbach’s  alpha lebih  besar  dari  nilai  (0,7)  maka  instrument  reliabel  atau  dapat diandalkan.
Perhituangan nilai servqual didapatkan dari nilai gap setiap pertanyaan nilai selisih kenyataan serta nilai harapan pelanggan.  Perhituangan  nilai  tersebut  digunakan  untuk  mengetahui  kualitas  pelayanan  terhadap  kepuasan  pelanggan pada CV Annur. Berikut adalah hasil terhadap perhitungan nilai gap pertanyaan yang dapat dilihat pada tabel dibawah ini:
Tabel 8. Nilai Servqual Dimensi Pertanyaan Skor Kenyataan Skor Harapan Gap (Servqual Score) Hasil gap lima dimensi Kenyataan Harapan Gap Tangible Tampilan website dan layanan pada CV Annur terlihat baik dan menarik 2,837 4,76 -1,92 2,935 4,700 -1,77 Saya merasa website yang ada pada CV Annur user frendly atau mudah digunakan 3,020 4,77 -1,74 Website mudah dalam menggunakan menu yang disediakan oleh website CV Annur 2,980 4,64 -1,66 Informasi lain yang tertera pada website CV Annur belum banyak masih sedikit 2,969 4,56 -1,59 Website yang di gunakan Oleh CV Annur sangat Sederhana untuk di lihat 2,867 4,78 -1,91 Reliability Untuk mengakses website CV Annur bisa di mana saja dan kapan saja untuk di lihat 2,980 4,79 -1,81 2,94 4,68 -1,74 website CV Annur dapat diandalkan dalam memberikan informasi mobil yang akan disewa 2,847 4,57 -1,72 Informasi  pada website CV Annur membantu saya secara tepat sasaran untuk menyewa mobil 2,959 4,65 -1,69 Saya merasa mudah untuk berkomunikasi dengan Staff pada website CV Annur 2,980 4,70 -1,72 Responsiviness Admin website CV Annur cepat tanggap menjawab pertanyaan saya seputar Mobil yang disewan dan juga Harganya 2,847 4,70 -1,86 2,88 4,69 -1,81 Saya merasa Staff website CV Annur responsif dalam memberikan sopir yang baik dalam persewaan mobil 2,939 4,72 -1,79 Saya merasa Staf dan sopir website CV Annur sangat bertanggung jawab 2,867 4,64 -1,78 Assurance website CV Annur tidak akan menyalahgunakan data identitas pelanggan 2,806 4,56 -1,76 2,88 4,67 -1,79 Pelanggan merasa aman memberikan data identitasnya pada website  CV Annur 2,898 4,78 -1,88
Ekky Dede Arlindra Nasution, Analisa Evaluasi Website Sewa Mobil Pada CV Annur Menggunakan Metode Servqual
Website CV Annur membuat saya yakin untuk memilih sewa mobil dan juga sopirnya 2,939 4,79 -1,85 Website CV Annur memberikan jaminan  untuk harga dan mobil yang akan disewa tidak terlalu mahal 2,878 4,57 -1,69 Emphaty Admin dan Sopir  pada website CV Annur profesional dalam menjawab setiap menanggin permasalahan 2,806 4,70 -1,90 2,89 4,71 -1,82 Saya merasa nyaman dan puas untuk menyewa mobil pada website CV Annur 2,878 4,70 -1,83 Admin pada website KursusPintar berinisiatif dengan baik dalam memberikan informasi seputar bimbingan kepada saya 2,969 4,70 -1,73 Pimpinan dalam pengelola CV Annur sangat bertanggung jawab dan berinisiatif perihal kebijakan yang ada pada website CV Annur 2,898 4,72 -1,83 Rata-rata 2,91 4,69 -1,78 -1,79 Gap Minimum -1,92 Gap Maksimum -1,59

## 3.9  Perhituangan Gap Lima Dimensi Servqual
Dilakukan perhitungan dari hasil gap antara dimensi servqual sehingga didapatkan peringkat gap sebagai berikut:
Tabel 9. Hasil Gap Lima Dimensi Dimensi Kenyataan (X) Harapan (Y) Gap Peringkat Tangible 2,93 4,70 -1,77 2 Reliability 2,94 4,68 -1,74 1 Responsiviness 2,88 4,69 -1,81 4 Assurance 2,88 4,67 -1,79 3 Emphaty 2,89 4,71 -1,82 5 Rata-rata -1,78
Tabel  diatas  adalah  hasil  dari  pengolahan  data  terhadap  tiap  dimensi    dan  dapat  dilihat  jika  seluruh  dimensi memiliki nilai gap negatif. Dengan reliability sebagai  peringkat pertama dengan hasil nilai Gap  -1,74 peringkat kedua dimensi Tangible dengan nilai Gap -1,77 , kemudian peringkat ketiga Assurance dengan nilai Gap  -1,79, peringkat ke empat  dimensi Responsiviness dengan  nilai  Gap  -1,81  dan  kemudian  dimensi Emphaty dengan  Gap  -1,82.  Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa dimensi yang menjadi prioritas untuk diperbaiki adalah dimensi Emphaty .

## 3.10  Diagram IPA (Importance Performance Analysis)
Dapat dilihat hasil perhitungan nilai harapan (Y)  rata-rata 4,595 dan kenyataan (X) 0,980,  kemudian digambarkan rata- rata  (y  dan  x)  dimana  potongan  sumbu  (X)  dan  (Y)  dibagi  atributnya  sesuai  dengan  hasil  perhitungan  dalam  bentuk diagram IPA.
Ekky Dede Arlindra Nasution, Analisa Evaluasi Website Sewa Mobil Pada CV Annur Menggunakan Metode Servqual
Berdasarkan gambar diatas  diketahui  bahwa Gap terbagi  menjadi  4 bagian yaitu kepuasan pelaggan CV Annur dilihat dari 5 dimensi servqual memiliki nilai kepuasan (kenyataan) sebesar 2,91 dan nilai harapan 4,69 sehingga masih terdapat  gap  sebesar  -1,78.  Gap  ini  terjadi  akibat  tidak  terpenuhinya  harapan  pelanggan  dengan  kualitas  jasa  yang diberikan oleh CV Annur Keterangan Kuadran 1, kuadaran 2, kuadaran 3 dan kuadran 4 di jabarkan sebagai berikut: a.  Kuadran  1  (Prioritas  Utama)  merupakan  atribut  atau  pertanyaan  yang  mempengaruhi  kepuasan  pelanggan  atau pelanggan CV Annur, pertanyaan yang berada dalam kuadran ini penangannya harus di prioritaskan oleh CV Annur Bekasi, dikarenakan faktor inilah yang dirasa berpengaruh penting oleh pelanggan. Namun  website  pelayanan jasa yang diberikan dirasa masih belum dapat memuaskan. Adanya atribut yang termasuk ialah atribut P1,p5,P14, P10,P18, P17, P20.
b.  Kuadran 2 (Pertahankan Prestasi) merupakan atribut yang mempengaruhi kepuasan pelanggan, berada dalam kuadran ini perlu dipertahankan oleh CV Annur karena pada umumnya pelaksanaannya telah sesuai dengan harapan pelanggan, sehingga dapat memuaskan pelanggan. Adapun atribut yang termasuk dalam kuadran 2 ini adalah pertanyaan nomor: P2,  P6,  P9,  P11,  P15,  P19  yaitu..  supirakan  memberikan  pelayanan  yang  baik,  semuanya  bersikap  sopan  dalam melayani pelanggan.
c.  Kuadaran 3 (Prioritas Rendah) ialah atribut atau pertanyaan yang mempengaruhi kepuasan pelanggan, termasuk dalam kuadran ini dinilai tidak begitu penting bagi pasien juga pelaksanaan dinilai biasa saja. Adapun atribut yang termasuk dalam ini adalah pertanyaan nomor: P7, P12, P13, P16,
d.  Kuadran  4  (Berlebihan)  merupakan  atribut  atau  pertanyaan  yang  mempengaruhi  kepuasan  pelanggan  dalam pelaksanaanya. Terutama disebabkan karena pelanggan menganggap atribut yang tidak terlalu penting, akan tetapi pelaksanaannya dilakukan dengan sangat baik oleh CV Annur, sehingga memuaskan yaitu P3.P4, P8., Cv Annur tidak diragukan  dengan  kondisi  toliet  yang  bersih,  semua  karyawan  dan  supir  berpagaian  seragam,supir  memiliki pengetahuan yang bisa diandalkan. Pada penelitian ini kuadaran 4 tidak ada permasalahan.

## 4. KESIMPULAN
Cv  Annur  menyediakan  jasa  untuk  sewa  mobil  melalui website ,  perusahaan  ingin  mengukur  menganalisa  tingkat kepuasan pelanggan pada aplikasi website untuk sewa mobil   , dan kualitas penggunaan website pada pelayanan yang masih belum baik, menganalisa untuk meningkatkan tingkat website untuk pelayanan  dalam penyewaan belum terlihat baik , banyak komplain masalah website yang ada tidak sesuai dengan pesana mobil dan sopir yang masih kurang tersedia ,  metodologi  yang  di  gunakan  deskriptif  kualitatif  ,  dan  metode servqual berdasarkan  5  dimensi  yaitu reability (kehandalan), responsivness (daya tanggap), assurance (jaminan), tangible ( bukti langsung ), empathy (empati), dengan sampel 98 orang, pengolahan data dengan menggunakan skala liker, pengujian dengan uji validitas dan uji reliabilitas dengan  nilai  harapan  nilai cronbah’s  alpha 0,9385,  nilai  standar cronbah’s  alpha  0,7 keterangan    realiabel,  untuk kenyataan nilai cronbah’s alpha 0,9092, nilai standar cronbah’s alpha 0,7 keterangan  realiabel, dari perhitungan Gap dimensi hasil dari pengolahan data pada setiap dimensi  serta dapat dilihat jika seluruh dimensi memiliki nilai gap negatif. Reliability merupakan peringkat pertama dengan hasil nilai  Gap  -1,74 peringkat kedua dimensi Tangible dengan nilai Gap  -1,77 , kemudian peringkat ketiga Assurance dengan nilai Gap  -1,79, peringkat ke empat dimensi Responsivine ss dengan nilai Gap -1,81 dan kemudian dimensi Emphaty dengan Gap -1,82. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa dimensi yang menjadi prioritas untuk diperbaiki adalah dimensi Emphaty . CV Annur untuk mengetahui atribut staf dan sopir yang ada di website namanya masih tdk sama pada saat kenyataannya dan juga masih menunggu lama, sedangkan pimpinan untuk memberikan respon kepada pelanggan atas permasalahan tersebut masih kurang cekatan

## REFERENCES
[1] Arman Syah, Manajemen Pemasaran Kepuasan Pelanggan . 2021.
[2] Nashar, Kualitas Pelayanan akan meningkatkan kepercayaan masyarakat . 2020.
[3] Z. Abdussamad, Metode Penelitian , 1st ed., vol. 4, no. 1. CV. syakir Media Pres, 2021.
[4] M. s. Dr. Drs.Ismail Nurdin, Kualitas Pelyanan Publik . Surabaya, 2019.
[5] P. Eddy Roflin, Iche Andriyani Liberty, Populasi, Sampel, Variabel dalam Penelitian Kedokteran . Pekalongan, 2019.
[6] Almasdi Syahza, METODOLOGI PENELITIAN . 2021.
[7] D. B. dan A. Bandur, VALIDITAS DAN RELIABILITAS PENELITIAN . MITRA WACANA MEDIA, 2018.
[8] D. D. Saputra, I. Pratiwi, and H. Mz, “Meningkatkan Kepuasan Pelanggan Dengan Menggunakan Metode SERVQUAL , IPA Dan Regresi Linear Berganda Di PT . Thamrin Brothers Sako Kenten,” Ina.  J. Ind. Qual. Eng. , vol. 10, no. 1, pp. 83–92, 2022.
[9] J. R. Hastian and W. Sulistiyowati, “Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan Terhadap Pelayanan Dengan Metode Servqual QFD Dan IPA Untuk Meningkatkan Kualitas Pelayanan Pada Bengkel Cat,” Semin. Nas. Inov. Teknol. , pp. 21–34, 2022.
[10]  S. K. Bimo Andono a, “ANALISIS PENGARUH PERSEPSI KONSUMEN DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUTUSAN PENGGUNA JASA MODA TRANSPORTASI DI BANDAR UDARA INTERNASIONAL YOGYAKARTA DI ERA NEW NORMAL PANDEMI COVID-19,” vol. 1, no. 3, 2022.
[11]  D. Kuncoro, R. Abimanyu, R. Kurniawan, and K. Umam, “Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan Pada Pelayanan Lahan Parkir Menggunakan Metode Service Quality,” IMTechno J. Ind. Manag. Technol. , vol. 3, no. 2, pp. 121–127, 2022.
[12]  K. Pelanggan and T. Di, “Pengaruh harga dan e-service quality terhadap kepuasan pelanggan traveloka di yogyakarta the effect of price and e-service quality on traveloka customer satisfaction in yogyakarta,” vol. 8, no. 5, pp. 6066–6078, 2021.
[13]  S.  Suandi,  “Analisis  Kepuasan  Masyarakat  terhadap  Pelayanan  Publik  Berdasarkan  Indeks  Kepuasan  Masyarakat  di  Kantor Kecamatan Belitang Kabupaten OKU Timur,” J. PPS UNISTI , vol. 1, no. 2, pp. 13–22, 2019, doi: 10.48093/jiask.v1i2.8.
Ekky Dede Arlindra Nasution, Analisa Evaluasi Website Sewa Mobil Pada CV Annur Menggunakan Metode Servqual
[14]  S. M. P. Candrianto, KEPUASAAN PELANGGAN Candrianto,ST M.Pd . malang: CV. Literasi Nusantara Abadi, 2021.
[15]  M. . Taufik, S.T., Pengertian kualitas . Tangerang selatan: Pascal Books, 2021.
[16]  P. P. Sentosa, N. M. E. O. Astuti, and I. M. E. Cahaya, “Analisis kepuasan mahasiswa menggunakan metode servqual,” Media Edukasi , vol. 3, no. 2, pp. 85–96, 2019.
[17]  F. Ekonomi, D. Bisnis, U. G. Putih, B. Bebangka, K. Pegasing, and A. Tengah, “Gajah Putih Journal of Economics Review ( GPJER ) Analisis Pengaruh Harga Dan Lokasi Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Bengkel Andika Teknik Kemili Bebesen Takengon,” vol. 4, no. 1, pp. 20–32, 2022.
[18]  Christiany  Shyntia  Tombokan,  “PENGARUH  KUALITAS  PELAYANAN  TERHADAP  KEPUASAN  KONSUMEN  TAXI ONLINE (GRAB CAR) DI KOTA BITUNG,” vol. 01, no. 04, pp. 16–28, 2021.
[19]  M. S. Masayu Rosyidah, S.T., M.T. ; Rafiqa Fijra, S.T., Pengertian sampel , vol. 3, no. 2. Yogyakarta: CV Budi Utama, 2021.
[20]  M. P. . Iwan Hermawan,S.Ag., pengertian populasi . Kuningan: Hidayatul Quran Kuningan, 2019.
[21]  Vivi Herlina, pengertian uji validitas , vol. 05. Jakarta: PT Elex Media Komputindo, 2019.
[22]  A. M. Irfan, “Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga Dan Fasilitas Yang Diberikan Kenari Waterpark Bontang Terhadap Tingkat Kepuasan Pelanggan,” Al-Infaq J. Ekon. Islam , vol. 9, no. 2, p. 82, 2019, doi: 10.32507/ajei.v9i2.451.
[23]  R. Kesumawati, “Analisis Kepuasan Nasabah Menggunakan Metode Service Quality dan Customer Satisfaction Index,” Technol. Sci. , vol. 4, no. 1, pp. 88–95, 2022, doi: 10.47065/bits.v4i1.1557.
[24]  A. B. Sulistyo, I. Rafauzi, and H. Wijaya, “Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Pelayanan Indomaret dengan Metode Servqual  dan  Importance  Performance  Analysis  (IPA),” J.  Media  Tek.  dan  Sist.  Ind. ,  vol.  6,  no.  2,  pp.  95–106,  2022,  doi: 10.35194/jmtsi.v6i2.1938.
[25]  Isra Hayati, “Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa Terhadap Kepuasan Nasabah (Studi Kasus Pada Bank Syariah Mandiri Kantor Cabang Pembantu Padang Bulan Medan),” vol. 1, pp. 5–10, 2019.
[26]  C. Lukita, S. Pranata, and K. Agustin, “Metode Servqual Dan Importance Performance Analysis Untuk Analisa Kualitas Layanan Jasa Pendidikan Tinggi Pada Mahasiswa Di Cirebon,” J. Digit , vol. 9, no. 2, p. 167, 2020, doi: 10.51920/jd.v9i2.117.
[27]  M.  H.  Romadhon,  Y.  Yudhistira,  and  M.  Mukrodin,  “Sistem  Informasi  Rental  Mobil  Berbsasis  Android  Dan  Website Menggunakan Framework Codeigniter 3 Studi Kasus : CV Kopja Mandiri,” J. Sist. Inf. dan Teknol. Perad. , vol. 2, no. 1, pp. 30– 36, 2021.
[28]  H.  Herman,  “Strategi  Meningkatkan  Keunggulan  Bersaing  Melalui  Kualitas  Pelayanan  Pada  Pt  Putra  Usaha  Mandiri  Kota Batam,” J. Akunt. Barelang , vol. 3, no. 1, pp. 57–63, 2018.
[29]  F.  Sanyuan,  “Analisis  perbaikan  kualitas  pelayanan  menggunakan  metode  service  quality  (Servqual)  di  PT.  Bestindo  Cakra Utama,” JENIUS  J. Terap. Tek. Ind. , vol. 3, no. 2, pp. 80–89, 2022, doi: 10.37373/jenius.v3i2.309.
[30]  A. D. U. Oktri Lestari, Lila Wahyuni, Riri Amanda Fitriani, Elza Rachman Panca Priyanda, “IMPLEMENTASI PELAYANAN KONSELING  APOTEKER  MODEL  SERQUAL  TERHADAP  PASIEN  KLINIK  MUIZZAH  DI  KECAMATAN  RENGAT BARAT, RIAU,” Pesqui. Vet. Bras. , vol. 26, no. 2, pp. 173–180, 2021.
[31]  R.  Apriani  and  G.  W.  Nurcahyo,  “Tingkat Kepuasan  Pasien  RSIA  Siti  Hawa  dalam  Upaya  Peningkatan  Kualitas  Pelayanan Menggunakan  Metode  Service  Quality  (SERVQUAL),” J.  Sistim  Inf.  dan  Teknol. ,  vol.  3,  pp.  150–155,  2021,  doi: 10.37034/jsisfotek.v3i3.59.