Pengaruh Brand Trust, Brand Experience dan Kepuasan Pelanggan
Terhadap Loyalitas Pelanggan
Siti Nurhayati
Akademi Manajemen Administrasi YPK Yogyakarta
Email:  sitinurhayati_83@amaypk.ac.id

## Abstrak
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh Brand Trust, Brand experience dan  Kepuasan  Pelanggan  terhadap  Loyalitas  Pelanggan  pada  Produk  Wardah  di  Yogyakarta. Populasi dalam penelitian ini adalah konsumen yang menggunakan produk kosmetik Wardah di Yogyakarta, sedangkan sampel yang diambil adalah konsumen yang telah menggunakan produk kosmetik Wardah lebih  dari dua kali. Penelitian ini menggunakan teknik convenience sampling yaitu pengambilan sampel karena faktor kemudahan. Jumlah responden yang diambil berjumlah 86  responden.  Berdasarkan  hasil  penelitian  diketahui Brand  Trust,  Brand  experience dan Kepuasan Pelanggan terbukti berpengaruh terhadap Loyalitas Pelanggan.
Keywords: Brand Trust, Brand Experience, Kepuasan,  Loyalitas Pelanggan

## PENDAHULUAN
Perusahaan  semakin  dituntut  untuk  menghasilkan  produk  ataupun  jasa  yang  mampu memenuhi kebutuhan dan selera konsumen dengan kualitas dan merek yang baik di tengah pasar yang  serba  kompetitif  seperti  saat  ini.  Dengan  terpenuhinya  harapan  pelanggan  pada  akhirnya akan  melahirkan  loyalitas  pelanggan  dikemudian  hari.  Terciptanya  loyalitas  inilah  yang diharapkan oleh perusahaan sebagai penyedia produk/jasa (Agustina et al., 2018).
Loyalitas terhadap merek produk merupakan konsep yang sangat penting khususnya pada kondisi  tingkat  persaingan  yang  sangat  ketat  dengan  pertumbuhan  yang  rendah.  Pada  kondisi demikian  loyalitas  pada  merek  sangat  dibutuhkan  agar  perusahaan  dapat  bertahan  hidup (Pranadata et al., 2017). Di samping itu, upaya mempertahankan loyalitas ini merupakan upaya strategis yang lebih efektif dibandingkan dengan upaya menarik pelanggan baru.
Loyalitas merek mencerminkan loyalitas pelanggan pada merek tertentu (Yuliyasti et al., 2018). Loyalnya pelanggan memberikan dampak yang signifikan bagi profitabilitas perusahaan. Untuk  mendapatkan  loyalitas  dari  suatu  pelanggan  tidak  mudah  para  pelaku  usaha  harus konsisten  dengan  kualitas  yang  diberikan  agar  tidak  tertinggal  dari  para  pesaing  lain.  Dengan banyaknya pesaing yang menawarkan keunggulan dalam hal harga, pelayanan dan kenyamanan. Pelaku  usaha  berlomba – lomba  mensosialisasikan  kepada  para  konsumen  untuk  menggunakan
produk yang mereka berikan dan juga terus melakukan inovasi – inovasi  dalam memperoduksi produk yang akan dipasarkan.
Konsep Trust (kepercayaan)  menjadi  suatu  isu  yang  populer  dalam  bidang pemasaran dengan munculnya orientasi relasional dalam aktivitas pemasaran. Trust dipandang  sebagai  dasar  dalam  hubungan  dengan  konsumen  dan trust merupakan  atribut  terpenting  yang  dimiliki  oleh  merek.  Para  peneliti  pemasaran menyatakan bahwa trust merupakan faktor fundamental yang dapat mengembangkan loyalitas pelanggan (Marakanon & Panjakajornsak, 2017; Tresna et al., 2018).
Selain  kepercayaan  terhadap  merek, Brand  experience dirasakan  secara  langsung  oleh konsumen  setelah  konsumen  tersebut  membeli  dan  menggunakan  produk  atau  jasa  dari  merek tersebut,  sedangkan  pengaruh  tidak  langsung  dirasakan  oleh  konsumen  dimulai  saat  konsumen tersebut melihat logo, simbol, teknik-teknik pemasaran yang dilakukan oleh merek tersebut atau hal – hal lainnya terkait merek tersebut.
Berdasarkan  uraian  di  atas,  maka  penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengetahui  pengaruh brand trust, Brand experience dan Kepuasan terhadap Loyalitas Pelanggan pada produk kosmetik Wardah. Kosmetik merupakan produk yang unik karena selain produk ini memiliki kemampuan untuk  memenuhi  kebutuhan  mendasar  wanita  akan  kecantikan  sekaligus  seringkali  menjadi sarana  bagi  konsumen  untuk  memperjelas  identitas  dirinya  secara  sosial  dimata  masyarakat. Wardah  kosmetik  sangat  terkenal  dikalangan  wanita,  terutama  dengan  produk-produk kosmetiknya. Pada saat ini wardah kosmetik terus bersaing dengan perusahaan kosmetik lainnya untuk tetap mempertahankan pelanggannya.

## TINJAUAN PUSTAKA

## Brand Trust
Merek adalah persepsi  akan kehandalan dari sudut pandang konsumen didasarkan pada pengalaman,  atau  lebih  pada  urutan-urutan  transaksi  atau  interaksi  yang  dicirikan  oleh terpenuhinya  harapan  akan  kinerja  produk  dan  kepuasan.  Kepercayaan  pelanggan  didefinisikan sebagai keinginan  pelanggan  untuk  bersandar  pada  sebuah  merek  dengan  risiko-risiko  yang dihadapi  karena  ekspektasi  terhadap  merek  itu  akan  menyebabkan  hasil  yang  positif  (Lau  and Lee, 1999). Terdapat tiga faktor yang mempengaruhi kepercayaan terhadap merek yaitu merek itu sendiri, perusahaan pembuat merek, dan konsumen.
Pada definisi lain brand trust (kepercayaan merek) dapat dijelaskan sebagai kemampuan merek  untuk  dipercaya  (brand  reliability),  yang  bersumber  pada  keyakinan  konsumen  bahwa produk tersebut mampu memenuhi nilai yang dijanjikan dan intensi baik merek (brand intention)
yang  didasarkan  pada  keyakinan  konsumen  bahwa  merek  tersebut  mampu  mengutamakan kepentingan  konsumen  (Ahmed  et  al.,  2014).  Dengan  demikian  komponen  penting  dari brand trust yakni, keyakinan konsumen bahwa produk tersebut mampu memenuhi nilai yang dijanjikan atau  dengan  kata  lain  persepsi  bahwa  merek  tersebut  mampu  memenuhi  harapan  konsumen dengan terpenuhinya janji merek yang pada akhirnya menciptakan kepuasan pelanggan.

## Brand Experience
Brand  experience didefinisikan  sebagai  sensasi,  perasaan,  kognisi  dan  tanggapan konsumen yang ditimbulkan oleh merek, terkait rangsangan yang ditimbulkan oleh desain merek, identitas merek, komunikasi pemasaran, orang dan lingkungan merek tersebut dipasarkan (Brakus et  al.,  2009).  Untuk  dapat  mendefinisikan  lebih  jauh  mengenai Brand  experience dimulailah penelitian  dengan  melihat  sudut  pandang  konsumen  dengan  menguji  pengalaman-pengalaman konsumen  itu  sendiri  dan  bagaimana  pengalaman  itu  menghasilkan  pendapat  sikap,  dan  aspek lainnya dari perilaku konsumen. Brand experience dimulai pada saat konsumen mencari produk, membeli,  menerima  pelayanan  dan  mengkonsumsi  produk. Brand  experience dapat  dirasakan secara  langsung  maupun  secara  tidak  langsung  saat  konsumen  melihat  iklan  atau  juga  saat pemasar mengkomunikasikan produk melalui website.
Brand  experience memiliki  pengaruh  besar  terhadap  kepuasan  pelanggan,  karena pelanggan  tidak  hanya  mengharapkan  keunggulan  fungsi  dari  produk  yang  dibeli,  namun  juga pengalaman yang didapatkan ketika membeli atau mengkonsumsi produk tersebut (Iglesias et al., 2019).  Ada  empat  dimensi brand  experience ,  diantaranya  sensorik  (menciptakan  pengalaman melalui  penglihatan,  suara,  sentuhan,  bau,  dan  rasa),  afeksi  (pendekatan  perasaan  dengan mempengaruhi  suasana  hati,  perasaan,  dan  emosi),  perilaku  (menciptakan  pengalaman  secara fisik, pola perilaku, dan gaya hidup), serta intelektual (menciptakan pengalaman yang mendorong konsumen terlibat dalam pemikiran seksama mengenai keberadaan merek (Brakus et al., 2009).

## Kepuasan Pelanggan
Kepuasan  pelanggan  adalah  tingkat  perasaan  seseorang  setelah  membandingkan  kinerja (atau  hasil)  yang  ia  persepsikan  dibandingkan  harapannya  (Kotler,  2002).  Menurut  (Wikhamn, 2019) kepuasan pelanggan merupakan suatu perasaan konsumen sebagai respon terhadap produk barang  atau  jasa  yang  telah  dikonsumsi.  Kepuasan  dapat  juga  diartikan  sebagai  suatu perbandingan  antara  layanan  atau  hasil  yang  diterima  konsumen  dengan  harapan  konsumen, layanan  atau  hasil  yang  diterima  itu  paling  tidak  harus  sama  dengan  harapan  konsumen,  atau bahkan melebihinya (Wikhamn, 2019).
Tingkat kepuasan pelanggan tergantung pada kinerja yang dirasakan/diterima dari produk dan  jasa  atau  servis  pendukung  serta  standar  yang  digunakan  pelanggan  untuk  mengevaluasi kinerja itu. Selain itu, kepuasan konsumen merupakan label yang digunakanoleh konsumen untuk meringkas suatu himpunan aksi atau tindakan yang terlihat, terkait dengan produk atau jasa.

## Loyalitas Pelanggan
Loyalitas  pelanggan  merupakan  suatu  konsep  yang  sangat  penting  dalam  strategi pemasaran.  Keberadaan  konsumen  yang  loyal  pada  merek  sangat  diperlukan  agar  perusahaan dapat  bertahan  hidup.  Loyalitas  dapat  diartikan  sebagai  suatu  komitmen  yang  mendalam  untuk melakukan pembelian ulang produk atau jasa yang menjadi preferensinya secara konsisten pada masa  yang  akan  datang  dengan  cara  membeli  ulang  merek  yang  sama  (Lau,  and  Lee,  1999; Marakanon & Panjakajornsak, 2017; Minarti & Segoro, 2014).
Loyalitas  dapat  diartikan  sebagai  suatu  komitmen  yang  mendalam  untuk melakukan  pembelian  ulang  produk  atau  jasa  yang  menjadi  prefensinya  secara konsisten  pada  masa  yang  akan  datang  dengan  cara  membeli  ulang  produk  yang sama  meskipun  ada  pengaruh  situasional  dan  usaha  pemasaran  yang  dapat menimbulkan  perilaku  peralihan  (Semadi  &  Ariyanti,  2018).  Loyalitas  dapat  juga  dijelaskan sebagai  komitmen  yang  tinggi  untuk  membeli  kembali  suatu  produk  atau  jasa  yang  disukai  di masa  mendatang,  disamping  pengaruh  situasi  dan  usaha  pemasar  dalam  merubah  perilaku (Pertiwi et al., 2017).

## Penelitian Terdahulu
Berikut  adalah  beberapa  hasil  penelitian  terdahulu  yang  terkait  dengan  penelitian  yang dilakukan peneliti saat ini:

## 1. Hubungan Brand Trust dengan Loyalitas Pelanggan
Berdasarkan  hasil  penelitian  yang  dilakukan  oleh  (Bastian,  2014)  diperoleh  hasil  bahwa Brand  Trust berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  Loyalitas  Pelanggan.  Hasil penelitian  ini  juga  didukung  oleh  (Ahmed  et  al.,  2014)  yang  dalam  penelitiannya menghasilkan  hasil  bahwa Brand  Trust berpengaruh  positif  terhadap  loyalitas  pelanggan.
Berdasarkan uraian di atas maka dalam penelitian ini hipotesis yang diajukan adalah:
H1  :  Diduga brand  trust berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap loyalitas pelanggan

## 2. Hubungan Brand experience dengan Loyalitas Pelanggan
Berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh (Pertiwi et al., 2017) menunjukkan bahwa Brand experience berpengaruh  signifikan  terhadap  Loyalitas  Pelanggan.  Hasil  yang  sama  juga diperoleh (Semadi  &  Ariyanti,  2018) yang menghasilkan penelitian yaitu Brand experience berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  loyalitas  pelanggan.  Berdasarkan  uraian  di  atas maka dalam penelitian ini hipotesis yang diajukan adalah:
H2 :  Diduga brand  experience berpengaruh  positif  dan  signifikan terhadap loyalitas pelanggan

## 3. Hubungan kepuasan pelanggan dengan Loyalitas Pelanggan
Untuk  penelitian  terkait  pengaruh  kepuasan  pelanggan  terhadap  Loyalitas  Pelanggan dibuktikan oleh (Minarti & Segoro, 2014). Hasil yang sama juga di peroleh oleh (Pertiwi et al., 2017; Agustina et al., 2018) yaitu kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Berdasarkan uraian di atas maka dalam penelitian ini hipotesis yang diajukan adalah:
H3 :  Diduga  kepuasan  pelanggan  berpengaruh  positif  dan
signifikan terhadap loyalitas pelanggan

## METODE PENELITIAN

## Populasi dan Sampel
Populasi  dalam  penelitian  ini  adalah  pelanggan  yang  menggunakan  produk  kosmetik Wardah  di  Yogyakarta.  Sedangkan  sampel  penelitiannya  adalah  para  pelanggan  yang  telah menggunakan  Wardah  minimal  lebih  dari  dua  kali.  Penelitian  ini  menggunakan  teknik convenience sampling yaitu pengambilan sampel karena faktor kemudahan.

## Teknik Pengumpulan Data
Pengumpulan data dalam penelitian ini menggunakan kuesioner. Kuesioner disampaikan secara langsung oleh peneliti kepada responden dan dikembalikan lagi kepada peneliti.

## Definisi Operasional dan Indikator Penelitian

## 1. Brand Trust
Brand  trust didefinisikan  sebagai keinginan  pelanggan  untuk  bersandar  pada  sebuah  merek dengan risiko-risiko yang dihadapi karena ekspektasi terhadap merek itu akan menyebabkan hasil yang positif (Lau and Lee, 1999). Brand trust dapat diukur dengan beberapa indikator
yaitu:  memberikan  informasi  yang  benar,  rasa  percaya  dalam  memenuhi  janjinya  dan  rasa percaya bahwa produk yang ditawarkan aman atau tidak beresiko.

## 2. Brand Experience
Brand experience didefinisikan sebagai  sensasi,  perasaan, kognisi  dan tanggapan konsumen yang  ditimbulkan  oleh  merek,  terkait  rangsangan  yang  ditimbulkan  oleh  desain  merek, identitas  merek,  komunikasi  pemasaran,  orang  dan  lingkungan  merek  tersebut  dipasarkan (Brakus  et  al.,  2009). Brand  experience dapat  diukur  dengan  indikator  Sensorik,  Afeksi, Perilaku, Intelektual.
3. Kepuasan Pelanggan
Kepuasan  pelanggan  merupakan  suatu  perasaan  konsumen  sebagai  respon  terhadap  produk barang atau jasa yang telah dikonsumsi (Wikhamn, 2019). Kepuasan pelanggan dapat diukur dengan  indikator  yaitu:  suasana  hati  yang  baik,  terpenuhinya  harapan  pelanggan,  perasaan puas pelanggan terhadap produk yang dikonsumsi.
4. Loyalitas Pelanggan
Loyalitas didefinisikan sebagai suatu komitmen yang mendalam untuk melakukan pembelian ulang  produk  atau  jasa  yang  menjadi  preferensinya  secara  konsisten  pada  masa  yang  akan datang dengan cara membeli ulang merek yang sama  (Lau, and Lee, 1999). Loyalitas dapat diukur  dengan  indikator  yaitu  melakukan  pembelian  ulang  dan  merekomendasikan  kepada orang lain.

## Analisis Data
Analisis  data  dalam  penelitian  ini  menggunakan  regresi  berganda,  dan  olah  data  menggunakan program SPSS.

## HASIL PENELITIAN Karakteristik Responden
Berdasarkan  hasil  penelitian  yang  diperoleh  maka  karakteristik  responden  dapat dijelaskan sebagai berikut:
Tabel 1 Profil Responden No Keterangan Jumlah Persentase 1 Jenis Kelamin: Perempuan 86 100.0 2 Usia: 20 – 30 tahun 25 29,1 Di atas 30 - 40 tahun 21 24,4
Di atas 40 - 45 tahun 31 36 Di atas 45 tahun 9 10,5 3 Pendidikan: SMA 7 8,14 D3 20 23,3 S1 36 41,9 S2 23 26,7 4.   Pendapatan: Kurang dari 2 juta 28 32,6 Di atas 2 juta – 3 juta 21 24,4 Di atas 3juta – 4 juta 28 32,6 Di atas 4 juta 9 10,5
Berdasarkan Tabel 1 dapat ditunjukkan bahwa semua responden adalah perempuan. Dari 86  responden  terdapat  25  orang  atau  29,1%  yang  berusia  antara  20 – 30  tahun,  21  orang  atau 24,4% yang berusia di atas 30 - 40 tahun, 31 orang atau 36% yang berusia di atas 40 - 45 tahun, 9 orang atau 10,5% yang berusia di atas 45 tahun. Sedangkan berdasarkan pendidikan, 7 orang atau 8,14%  yang  berpendidikan  SMA,  20  orang  atau  23,3%  yang  berpendidikan  D3,  36  orang  atau 41,9%  yang  berpendidikan  S1,  23  orang  atau  26,7%  yang  berpendidikan  S2.  Sedangkan berdasarkan pendapatan, 28 orang atau 32,6% yang berpendapatan kurang dari 2 juta, 21 orang atau 24,4% yang berpendapatan di atas 2 juta – 3 juta, 28 orang atau 32,6% yang berpendapatan di atas 3 juta – 4 juta, 9 orang atau 10,5% yang berpendapatan di atas 4 juta.

## Uji kualitas Instrumen
Pada  Tabel  2  disajikan  hasil  uji  kualitas  instrumen.  Berdasarkan  hasil  uji  validitas  dan  uji reliabilitas  dapat  disimpulkan  bahwa  seluruh  instrumen  penelitian  yang  digunakan  untuk mengukur  variabel Brand  Trust,  Brand  Experience ,  Kepuasan  Pelanggan,  Loyalitas  Pelanggan dinyatakan  valid  karena  nilai  signifikansinya  lebih  kecil  dari  5%.  Sedangkan  berdasarkan  uji reliabilitas  dapat  dinyatakan  instrumen  penelitian  yang  digunakan  untuk  mengukur,  dinyatakan reliabel karena nilai Cronbach Alpha nya lebih besar dari 0,6.

## Tabel 2. Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas
Variabel Butir – butir Signifikansi Cronbach Alpha Brand Trust Butir 1 0,000 0.787 Butir 2 0,000 Butir 3 0,000 Butir 4 0,000 Butir 5 0,000
Loyalitas Pelanggan
Brand experience Butir 1 0,000 0.804 Butir 2 0,000 Butir 3 0,000 Butir 4 0,000 Kepuasan Pelanggan Butir 1 0,000 0.756 Butir 2 0,000 Butir 3 0,000 Butir 4 0,000 Loyalitas Pelanggan Butir 1 0,000 0.865 Butir 2 0,000 Butir 3 0,000 Butir 4 0,000 Butir 5 0,000

## Uji Hipotesis
Untuk mengetahui pengaruh variabel Brand Trust, Brand Experience , dan Kepuasan Pelanggan terhadap  Loyalitas  Pelanggan  digunakan  regresi  berganda.  Berikut  adalah  hasil  analisis  regresi berganda:
Tabel 3. Hasil Analisis Regresi Variabel Standardized Coefficients (Beta) t Sig. Brand Trust (X1) 0.107 2.275 0.026 Brand experience (X2) 0.700 12.916 0.000 Kepuasan Pelanggan (X3) 0.206 3.771 0.000 F hitung 420.503 0.000 R 0.969 Adjusted R Square 0.937
Berdasarkan Tabel 3 di atas dapat diketahui bahwa: Brand Trust (X1) berpengaruh positif dan  signifikan  terhadap  loyalitas  pelanggan  pada  produk  kosmetik  Wardah  di  Yogyakarta  (Y). Hal  ini  dibuktikan  dengan  nilai  signifikansi Brand  Trust (X1)  0.026  lebih  kecil  dari  0.05, sehingga  hipotesis  pertama  (H1) yang  berbunyi  “diduga brand  trust berpengaruh  positif  dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan ” diterima.
Selanjutnya  dapat  diketahui  bahwa: Brand  experience (X2)  berpengaruh  positif  dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada produk kosmetik Wardah di Yogyakarta (Y). Hal ini dibuktikan dengan nilai signifikansi Brand experience (X2) 0.000 lebih kecil dari 0.05, sehingga hipotesis kedua (H2) yang berbunyi “diduga brand experience berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan ” diterima.
Dan yang terakhir dapat diketahui bahwa: kepuasan pelanggan (X3) berpengaruh positif dan  signifikan  terhadap  loyalitas  pelanggan  pada  produk  kosmetik  Wardah  di  Yogyakarta  (Y). Hal ini dibuktikan dengan nilai signifikansi kepuasan pelanggan (X3) 0.000 lebih kecil dari 0.05, sehingga  hipotesis  ketiga  (H3)  yang  berbuny i  “diduga  kepuasan  pelanggan  berpengaruh  positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan ” diterima.

## PEMBAHASAN
Berdasarkan  Tabel  3  hasil  analisis  regresi,  semua  hipotesis  dapat  diterima  karena  nilai signifikansinya di bawah 0,05. Dapat dijelaskan bahwa brand trust berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan. Hasil penelitian ini didukung oleh penelitian yang telah dilakukan (Tresna et al.,  2018)  dalam  penelitiannya brand  trust berpengaruh  positif  terhadap  loyalitas  pelanggan. Sebagaimana  dijelaskankan  oleh  (Agustina  et  al.,  2018)  bahwa  loyalitas  pelanggan  tergantung dari brand  trust .  Kepercayaan  merek  adalah  kemampuan  merek  untuk  dapat  dipercaya,  yang bersumber  pada  keyakinan  konsumen  bahwa  produk  tersebut  mampu  memenuhi  nilai  yang dijanjikan,  serta  intensi  terhadap  merek  (brand  intention)  yang  didasarkan  pada  keyakinan konsumen  bahwa  merek  tersebut  mampu  memberikan  keutamakan  kepentingan  konsumen. Kepercayaan  konsumen  terhadap  merek  (brand  trust)  selanjutnya  akan  berdampak  terhadap loyalitas ataupun perilaku konsumen terhadap suatu merek.
Untuk  variabel brand  experience dapat  dijelaskan  bahwa  semakin  menarik  pengalaman pelanggan  dengan  merek  yang  mereka  gunakan  maka  akan  meningkatkan  loyalitas  pelanggan (Pranadata  et  al.,  2017).  Hasil  penelitian  ini  didukung  penelitian  yang  telah  dilakukan  oleh (Yuliyasti et al., 2018). Dijelaskan juga oleh (Pertiwi et al., 2017) bahwa responden menyatakan loyalitas  mereka terpengaruh oleh  pengalaman terhadap merek yang mereka gunakan. Semakin meningkatnya brand  experience yang  dirasakan  oleh  konsumen  dapat  berpengaruh  secara signifikan terhadap brand loyalty.
Untuk variabel kepuasan pelanggan dapat dijelaskan bahwa semakin puas pelanggan maka akan meningkatkan loyalitas pelanggan (Agustina et al., 2018). Hasil penelitian ini didukung oleh penelitian  yang  telah  dilakukan  (Ahmed  et  al.,  2014),  yang  menjelaskan  bahwa  kepuasan pelanggan memiliki pengaruh terhadap loyalitas pelanggan.

## KESIMPULAN
Berdasarkan  hasil  penelitian  yang  telah  dilakukan  maka  dapat  diambil  kesimpulan: Variabel brand  trust terbukti  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  loyalitas  pelanggan. Dapat  diartikan  bahwa  semakin  tinggi  kepercayaan  konsumen  terhadap  Wardah,  maka  akan
semakin  menambah  tingginya  loyalitas  terhadap  merek  tersebut.  Variabel brand  experience terbukti berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Dapat diartikan bahwa semakin  tinggi  pengalaman  konsumen  dalam  menggunakan  Wardah,  maka  akan  semakin menambah  tingginya  loyalitas  terhadap  merek  tersebut.  Variabel  kepuasan  pelanggan  terbukti berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Dapat diartikan bahwa semakin tinggi  kepuasan  konsumen  dalam  menggunakan  Wardah,  maka  akan  semakin  menambah tingginya loyalitas terhadap merek tersebut.

## DAFTAR PUSTAKA
Agustina, N., DH,  Achmad Fauzi, & Nuralam,  Inggang Perwangsa. (2018). Pengaruh Kepuasan Pelanggan,  Biaya  Beralih,  Dan  Kepercayaan  Merek  Terhadap  Loyalitas  Pelanggan. Pengaruh  Kepuasan  Pelanggan,  Biaya  Beralih,  Dan  Kepercayaan  Merek  Terhadap Loyalitas Pelanggan , 64 (1), 92 – 101. l
Ahmed,  Z.,  Rizwan,  M.,  Ahmad,  M.,  &  Haq,  M.  (2014).  Effect  of  brand  trust  and  customer satisfaction on brand loyalty  in  Bahawalpur. Journal of  Sociological Research , 5 (1), 306 – 326. https://doi.org/10.5296/jsr.v5i1.6568
Bastian,  D.  A.  (2014).  Analisa  Pengaruh  Citra  Merek  (Brand  Image)  dan  Kepercayaan  Merek (Brand  Trust)  Terhadap  Loyalitas  Merek  (Brand  Loyalty)  ADES  PT.  Ades  Alfindo  Putra Setia. Jurnal Manajemen Pemasaran Petra , 2 (1), 1 – 9.
Brakus, J. J., Schmitt, B. H., & Zarantonello, L. (2009). Brand Experience: What Is It? How Is It Measured?  Does  It  Affect  Loyalty? Journal  of  Marketing , 73 (3),  52 – 68. https://doi.org/10.1509/jmkg.73.3.52
Iglesias,  O.,  Markovic,  S.,  &  Rialp,  J.  (2019).  How  does  sensory  brand  experience  influence brand  equity?  Considering  the  roles  of  customer  satisfaction,  customer  affective commitment,  and  employee  empathy. Journal  of  Business  Research , 96 (May),  343 – 354. https://doi.org/10.1016/j.jbusres.2018.05.043
Lau, G.T., and Lee, S. H. (1999). Consumers ’ Trust in a Brand and the Link to Brand Loyalty. Journal of Market Focused Management , 4 (1999), 341 – 370.
Marakanon, L., & Panjakajornsak, V. (2017). Perceived quality, perceived risk and customer trust affecting  customer  loyalty  of  environmentally  friendly  electronics  products. Kasetsart Journal of Social Sciences , 38 (1), 24 – 30. https://doi.org/10.1016/j.kjss.2016.08.012
Minarti, S. N., & Segoro, W. (2014). The Influence of Customer Satisfaction, Switching Cost and Trusts in  a Brand on Customer Loyalty – The Survey on Student as im3 Users in  Depok, Indonesia. Procedia  -  Social  and  Behavioral  Sciences , 143 ,  1015 – 1019. https://doi.org/10.1016/j.sbspro.2014.07.546
Pertiwi, A. R., Djawahir, A. H., & Andarwati, A. (2017). Pengaruh Brand Experience Terhadap Brand Satisfaction, Brand Trust Dan Brand Loyalty (Studi Pada Konsumen Make-Up Brand Impor  di  Surabaya). Jurnal  Manajemen  Dan  Kewirausahaan , 5 (2),  20 – 35.
https://doi.org/10.26905/jmdk.v5i2.1355
Pranadata, I. G. P., Rahayu, M., & Hussein, A. S. (2017). Analisis Pengaruh Brand Experience Terhadap  Brand  Perceived  Value,  Brand  Satisfaction,  Dan  Brand  Loyalty  (  Studi  Kasus Pada  Industri One Stop  Carcare Service di  Kota Malang)  I Gede Putu  Pranadata, Mintarti Rahayu, Ananda Sabil Hussein. Jurnal Bisnis Dan Manajemen , 4 (2), 217 – 228.
Semadi, I. P. Y., & Ariyanti, M. (2018). The Influence of Brand Experience, Brand Image, and Brand Trust  on Brand Loyalty of ABC-CASH. Asian  Journal of  Management  Sciences & Education , 7 (3), 12 – 23.
Tresna, P. W., Herawaty, T., & Tresna, W. P. (2018). The Effect of Brand Trust and Switching Cost Toward Telkomsel Flash Customer Loyalty: A Study on simPATI Users in GraPARI Rawamangun. Review  of  Integrative  Business  and  Economics  Research , 7 (3),  210 – 221. https://search.proquest.com/docview/2088426993?accountid=17242
Wikhamn,  W.  (2019).  Innovation,  sustainable  HRM  and  customer  satisfaction. International Journal of Hospitality Management , 76 (May 2018), 102 – 110. https://doi.org/10.1016/j.ijhm.2018.04.009
Yuliyasti,  R.,  Masdupi,  E.,  &  Abror,  A.  (2018). The  Relationship  between  Brand  Experience, Customer  Satisfaction  and  Customer  Loyalty:  Brand  Trust  as  The  Intervening  Variable . 57 (Piceeba), 366 – 374. https://doi.org/10.2991/piceeba-18.2018.68
Zikmund,  W.,  Babin,  B.,  Carr,  J.,  &  Griffin,  M.  (2010).  Business  Research  Methods  Eight Edition. Cengage Learning. , 668.