## Pelatihan Customer Relation Management Skill pada
Usaha Bakso Masyarakat Bluru Kidul Sidoarjo
Erwan Adi Saputro 1 , Andre Yusuf Trisna Putra 2 , Wiliandi Saputro 3 , Ardika Nurmawati *4 1,4 Program Studi Teknik Kimia, Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur 2 Program Studi Teknologi Pangan, Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur 3 Program Studi Teknik Mesin, Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur E-mail: 1 erwanadi.tk@upnjatim.ac.id, 2 andreyusuf.tp@upnjatim.ac.id,
3 wiliandi.saputro.tm@upnjatim.ac.id, *4 ardika.n.tk@upnjatim.ac.id

## Abstrak
Usaha bakso adalah usaha yang banyak dilakukan oleh masyarakat Bluru Kidul, Sidoarjo. Usaha bakso yang ditekuni oleh masyarakat hanya berfokus pada penjualan produk bakso semata seperti pengusaha bakso pada umumnya. Perihal mendirikan usaha, keberlangsungan dari suatu usaha juga dipengaruhi oleh banyak faktor, seperti faktor pembangunan hubungan dengan konsumen. Pembangunan  hubungan  dengan  konsumen  merupakan  hal  yang  penting  untuk  dimiliki  oleh setiap  pengusaha  agar  bisa  mendapatkan  loyalitas  dari  konsumen  serta  menjaga  keberlanjutan suatu  usaha.  Sementara  itu,  tidak  banyak  pengusaha  bakso  di  daerah  Bluru  Kidul  yang menerapkan  pembangunan  hubungan  dengan  konsumen  dalam  usaha  baksonya.  Dengan demikian,  diperlukan  kegiatan  pengabdian  kepada  masyarakat  Bluru  Kidul  yang  berprofesi sebagai pengusaha bakso untuk menginisiasi proses pembangunan hubungan dengan konsumen pada  usahanya.  Berdasarkan  kegiatan  yang  dilakukan,  didapatkan  informasi  bahwa  dalam membangun  hubungan  dengan  konsumen,  para  pengusaha  bakso  memiliki  kendala  internal burupa adanya gap usia dengan konsumen, kurangnya nilai pembeda produk bakso dan kurangnya kemampuan berkomunikasi. Kendala tersebut dapat diatasi dengan berani memulai menerapkan materi  yang  sudah  dibagikan,  melihat  kearifan  lokal  masyarakat  setempat  dan  berlatih public speaking dari waktu ke waktu agar bisa membangun hubungan dengan konsumen yang lebih baik lagi.
Kata  kunci: customer  relation  management ,  manajemen  keluhan  pelanggan,  pengabdian masyarakat, usaha bakso

## Abstract
The meatball business is a business that is often carried out by the people of Bluru Kidul, Sidoarjo. The business pursued by the community only focuses on selling meatball products, like meatball entrepreneurs in general. Regarding starting a business, the sustainability of a business is also influenced  by  many  factors,  one  of  which  is  building  relationships  with  consumers.  Building relationships  with  consumers  is  important  for  every  entrepreneur  to  have  in  order  to  gain consumer’s loyalty and maintain the sustainability of a business. Meanwhile, not many meatball entrepreneurs in the Bluru Kidul area implement customer relation management in their business. Thus, service activities are needed for the people of Bluru Kidul who are meatball entrepreneurs to initiate customer relation management process in their business. Based on the activities carried out, that meatball entrepreneurs had internal obstacles such as an age gap with consumers, a lack  of  differentiating  value  for  meatball  products  and  a  lack  of  communication  skills.  These obstacles can be overcome by having the courage to start applying the material that has been distributed, looking at the local wisdom of the society and practicing public speaking from time to time in order to have better customer relation management skill.
Keywords: customer relation management, customer complaint management, community service, meatball business

## 1. PENDAHULUAN
Dewasa ini  persaingan  kehidupan  manusia modern  tidak  jauh  dari  yang  namanya  bisnis atau usaha. Bisnis atau usaha adalah suatu kegiatan yang dilakukan seseorang untuk mendapatkan keuntungan dengan menerapkan dasar-dasar tertentu dalam pelaksanaannya [1]. Bisnis atau usaha merupakan hal yang banyak digeluti oleh masyarakat Indonesia. Masyarakat Indonesia saat ini cenderung menggeluti bisnis pada bidang perdagangan barang. Salah satu bisnis atau usaha yang banyak dilakukan oleh masyarakat Indonesia adalah usaha berjualan bakso.
Bakso adalah olahan makanan yang terbuat dari campuran daging dan bahan lainnya, di mana  campuran  daging  pada  bakso  memilki  presentase  minimal  50%.  Bakso  kian  hari  kian dinikmati oleh banyak orang, baik anak muda maupun masyarakat dewasa [2]. Pedagang bakso dapat dijumpai dengan mudah pada  berbagai daerah. Usaha bakso kian mudah ditemui karena masyarakat  juga  menyukai  olahan  makanan  ini.  Bakso  saat  ini  dapat  ditemui  dalam  berbagai varian rasa, bentuk dan penyajian lainnya.
Adanya perubahan dari penjualan bakso merupakan salah satu cara dalam meningkatkan dan mempertahankan penjualan bakso. Selain adanya inovasi bisnis untuk membuat suatu usaha tetap  berjalan,  tentunya  juga  masih  dipengaruhi  oleh  faktor  lainnya.  Salah  satu  faktor  yang mempengaruhi  dalam  mendukung  keberlanjutan  bisnis  adalah  adanya  hubungan  dengan pelanggan yang semakin baik. Hubungan dengan pelanggan yang baik dapat diwujudkan dengan menerapkan customer  relationship  management (CRM).  Adanya  penerapan customer relationship management yang baik akan mampu dalam mempertahankan nilai jangka panjang dan memperbarui strategi suatu bisnis melalui loyalitas pelanggan [3].
Konsep pembangunan hubungan dengan pelanggan juga harus dibangun dalam usaha atau bisnis  bakso.  Namun,  pada  faktanya  di  lapangan,  bahwa  banyak  pengusaha  bakso  yang  hanya sekedar melakukan penjualan bakso tanpa adanya pembangunan hubungan dengan masyarakat selaku  pelanggan  atau  konsumen.  Dengan  demikian,  perlu  dilakukannya  penyuluhan  atau sosialisasi  mengenai  pembangunan  hubungan  dengan  pelanggan  bagi  para  pedagang  atau pengusaha  bakso  sebagai  bentuk  manajemen  bisnis  yang  berkelanjutan.  Adanya  transfer  ilmu customer  relationship  management (CRM)  diharapkan  mampu  membantu  penjual  atau pengusaha bakso dalam mengembangkan, mempertahankan dan memperkuat usaha bakso yang dimiliki.

## 2. METODE
Metode  kegiatan pengabidan kepada masyarakat yang dilakukan  terdiri dari tiga  bagian, seperti berikut:
1) Pelatihan
Kegiatan pelatihan dilakukan secara offline atau luring, seperti perincian berikut ini: Tempat : Balai Desa Bluru Kidul – Sidoarjo Waktu : 30 Agustus 2020 Durasi : 09.00 – 11.00 WIB Pemateri : Erwan Adi Saputro Andre Yusuf Trisna Putra
2) Tanya Jawab
Sesi tanya jawab diadakan setelah sesi pemaparan oleh pemateri. Sesi ini bertujuan untuk menjawab bagian dari materi atau informasi yang masih kurang dipahami oleh peserta atau  audien.  Semua  peserta  didominasi  oleh  pengusaha  bakso  dapat  menanyakan  kendala atau  kebingungan  yang  dihadapi,  khususnya  perihal  pembangunan  hubungan  dengan konsumen atau pelanggan.
3) Praktik
Setelah peserta memahami materi yang telah diberikan, peserta pelatihan kemudian melakukan  praktik  untuk  mengaplikasikan  semua  yang  telah  dipelajari  pada  kegiatan
usahanya  masing-masing.  Para  peserta  pelatihan  dapat  menanyakan  kendala  saat  praktik secara online melalui kontak pemateri terkait jika memang dirasa perlu.

## 3. HASIL DAN PEMBAHASAN
Kegiatan  pengabdian  kepada  masyarakat  dilaksanakan  di  Balai  Desa  Bluru  Kidul, Sidoarjo.  Target  sasaran  dari  kegiatan  pengabian  masyarakat  ini  adalah  para  pengusaha  atau wirausahawan yang memiliki usaha di bidang kuliner bakso. Pada pelaksanaannya, para pemateri memberikan  sosialisasi  mengenai  materi  pembangunan  hubungan  dengan  konsumen  melalui berbagai  cara.  Pembangunan  hubungan  dengan  konsumen  merupakan  hal  penting  yang  harus dilakukan agar dapat membuat usahah yang dimiliki terus berjalan seiring dengan perkembangan waktu.  Materi  pertama  yang  dibagikan  adalah  mengenai  strategi  pelayanan  penjualan  bakso, diikuti  dengan  materi  strategi  membangun  hubungan  dengan  pelanggan,  dan  diakhiri  dengan materi  strategi  manajemen  keluhan  pelanggan.  Ketiga  materi  tersebut  dipaparkan  oleh  para pemateri secara runtut dan diikuti dengan sesi tanya jawab serta praktik. Adapun penjelasan dari materi  yang  disosialisasikan  kepada  para  pengusaha  bakso  di  daerah  Bluru  Kidul,  secara terperinci adalah seperti berikut:

## 3.1 Pemaparan Materi

## Strategi Pelayanan Penjual bakso
Tujuan layanan pelanggan atau yang umum diketahui dengan istilah customer service adalah strategi marketing bisnis yang ditujukan untuk tetap bisa mendapatkan kesetiaan dari pelanggan. Lingkup dari customer service pada usaha bakso ini adalah saat setiap pelanggan dapat memilik harapan lebih pada setiap kesempatan dalam setiap transaksi sejak konsumen memasuki  tempat  usaha  bakso  sampai  meninggalkan  tempat  usaha  bakso  tersebut.  Ilmu customer service pada lingkup ini diberikan agar para pengusaha bakso bisa bersaing dengan sehat  antara  kompetitor  sejenis  dalam  mempertahankan  kesetiaan  pelanggannya.  Hal tersebut  menjadi  poin  penting  karena  persaingan  pada  usaha  bakso  sangat  kompetitif  dan pelanggan memiliki beragam penilaian ketika datang ke sebuah usaha toko bakso. Mulai dari pengalaman makan, sistem pemesanan, hingga jenis lingkungan usaha bakso seperti tempat makan yang santai, atau usaha bakso cepat saji juga tidak luput dari pertimbangan pelanggan dalam  menentukan  tempat  makan  bakso  yang  akan  dikunjungi.  Beragamnya  penilaian konsumen  tersebut,  tentunya  dapat  menjadi  pertimbangan  tersendiri  bagi  para  konsumen untuk tetap membeli bakso di tempat terkait atau justru berpindah ke tempat lainnya. Dengan demikian,  setiap  keputusan  pembelian  olahan  bakso  berada  du  tangan  pelanggan  bukan pemilik  usaha  bakso.  Perihal  tersebut,  maka  pemilik  usaha  bakso  harus  mampu  dalam mempertahankan  kesetiaan  pelanggan  dan  menjalankan  operasional  usahanya  secara berkelanjutan.
Ketika berurusan dengan mempertahankan kesetiaan konsumen, tentunya dibutuhkan ilmu strategi pelayanan dalam hal pembangunan kedekatan dengan konsumen. Pemberian layanan  kepada  konsumen  dengan  baik  akan  dapat  meningkatkan  kemungkinan  bahwa konsumen terkait akan tetap melakukan pemesanan bakso di tempat yang sama dan dalam jangka  waktu  yang  lama.  Contoh  pemberian  layanan  yang  baik  pada  konsumen  adalah dengan menyambut konsumen dengan ramah dan senyum pada saat pertama kali konsumen datang [4]. Adapun manfaat dari penerapan strategi dalam memberikan pelayanan kepada para konsumen bagi pengusaha bakso adalah sebagai berikut.
1. Sebagai indikator utama bahwa pelanggan atau konsumen merasa puas sehingga akan membeli kembali di lain waktu dan sebagai tanda sudah terciptanya loyalitas pelanggan.
2. Bisa menjadi aspek penting dan pembeda dari pesaing usaha bakso yang dimiliki oleh seorang pengusaha.
3. Mampu mengurangi hilangnya pelanggan dikarenakan adanya pembangunan hubungan antara konsumen dan pemilik usaha. Konsumen merasa saran dan kritiknya didengar
dan  bagi  pengusaha  bakso  akan  dapat  memberikan  tinjauan  baru  dalam  memberikan improvisasi pada usaha baksonya.
4. Dapat  meningkatkan  nilai  sebuah  usaha  bakso  di  mata  pelanggan.  Pengusaha  bakso yang mampu mendengarkan dan berbenah seiring dengan adanya saran dan kritik dari pelanggan  atau  konsumen,  maka  secara  tidak  langsung  akan  dapat  membangun gambaran positif atau good image pada pola pikir pelanggan.
5. Mampu  mengurangi  umpan  balik  negatif  atau  hubungan  pelanggan  yang  negatif. Adanya pembangunan kedekatan dengan pelanggan akan dapat mengurangi feed back negatif bagi suatu usaha bakso. Hal ini terjadi karena semakin banyak perbaikan dan penyesuaian  yang  dilakukan  oleh  para  pengusaha  bakso  untuk  dapat  menyesuaikan dengan  kebutuhan  pelanggan.  Semakin  dekat  dengan  ekspektasi  atau  harapan pelanggan, maka semakin sedikit umpan balik negatif yang akan didapatkan oleh para pemilik usaha bakso.
Dengan demikian, yang perlu para pengusaha bakso lakukan adalah memperbaiki pelayanan kepada pelanggan pada usaha bakso miliknya hingga menjadi lebih baik lagi kedepannya. Adapun  dalam  mendapatkan  beberapa  manfaat  seperti  poin-poin  di  atas  maka  dapat menerapkan beberapa cara pada materi strategi hubungan dengan pelanggan atau customer relations berikut ini.

## Strategi Hubungan Pelanggan (Customer Relations)
Strategi  pelayanan  penjualan  bakso  yang  baik  dimulai  dari  hubungan  yang  baik dengan semua pelanggan. Hubungan yang baik seharusnya dapat dilakukan oleh karyawan dan  pemilik  usaha  bakso  terhadap  pelanggan  dan  lingkungannya.  Apabila  mampu menciptakan hubungan yang baik dan positif dengan semua pelanggan maka pemilik usaha bakso  akan mendapatkan manfaat seperti  poin-poin di atas.  Lingkungan  pengusaha  bakso dan hubungan pelanggan yang positif akan membangun hubungan retensi dengan pelanggan secara  positif,  meningkatkan  loyalitas  pelanggan,  serta  secar  umum  dapat  memperbesar kesempatan  dalam  membangun  bisnis  lebih  baik  lagi.  Berikut  adalah  beberapa  teknik pelayanan pelanggan dalam konteks penjualan bakso yang dapat dilakukan oleh siapa saja untuk meningkatkan hubungan dengan pelanggan yang baik.
1. Menyambut konsumen saat sedang memasuki tempat usaha bakso, ruang makan atau area  pemesanan  serta  saat  konsumen  meninggalkan  toko.  Penyambutan  dilakukan dengan senyum dan ekspresi yang menyenangkan oleh pegawai atau pengusaha bakso dalam menyambut dan melepas konsumen yang datang untuk membeli bakso.
2. Membantu konsumen dalam mencari tempat duduk yang kosong pada setiap saat tanpa harus menunggu jam-jam sibuk datang. Perihal ini, para pemilik usaha dan karyawan harus dapat mengorganisasi pelanggan dan tempat duduk dengan baik agar tidak ada antrian  yang  mengular  dalam  menunggu  ketersediaan  tempat  duduk  atau  meja konsumen kosong.
3. Membantu  pelanggan  lanjut  usia  dalam  membawakan  pesanan  makanan  dan minumannya dari dan menuju tempat duduk.
4. Menerapkan keramah-tamahan bagi setiap konsumen, khususnya bagi para konsumen lanjut  usia  dan  yang  membawa  atau  memiliki  anak  kecil.  Saat  membantu  konsumen dalam  segala  rentang  usia,  maka  akan  dapat  membantu  dalam  mengorganisasi  tugas karyawan dan pemilik usaha bakso dalam meminimalisasi gangguan yang dapat timbul ketika bersangkutan dengan konsumen.
5. Mengontrol suhu ruangan, kebisingan, bau, serta hal-hal lainnya yang sekiranya dapat meningkatkan  kenyamanan  konsumen  di  tempat  usaha  bakso  yang  dimiliki. Pengontrolan  kenyamanan  dilakukan  secara  periodik  dan  setiap  saat,  menyesuaikan kebutuhan  konsumen  tanpa  harus  menunggu  ada  konsumen  yang  meminta  bantuan tersebut.
6. Menghindari  bekerja  di  sekitar  pelanggan  saat  para  pelanggan  sedang  makan  atau bercakap-cakap. Aktivitas bersih-bersih hendaknya dapat dilakukan setelah konsumen meninggalkan tempat duduknya. Apabila memang membutuhkan pelayanan kebersihan
pada saat itu juga, maka jangan lupa untuk meminta izin kepada konsumen agar kegiatan bersih-bersih bias lebih sopan dan kondusif.
Setelah  menerapkan  cara-cara  di  atas  dalam  membangun  kedekatan  hubungan  dengan konsumen, tentunya masih terdapat kemungkin munculnya keluhan atau saran dan kritik dari konsumen.  Perihal  tersebut,  maka  dapat  menerapkan  materi  seputar  strategi  manajemen keluhan pelanggan seperti di bawah ini.

## Strategi Manajemen Keluhan Pelanggan
Ketika melakukan strategi pelayanan penjualan bakso yang baik, tentunya karyawan toko dan pemilik usaha juga harus memperhatikan bagaimana cara memanajemen keluhan pelanggan dengan baik. Tidak bisa dipungkiri, bahwa dengan adanya sedemikian rupa usaha dalam mendengar dan membangun kedekatan hubungan dengan konsumen, pasti masih akan tetap ada konsumen yang melayangkan keluhan. Terdapat beberapa hal yang sering menjadi keluhan  dari  pihak  konsumen  bakso,  seperti  lambatnya  pelayanan,  salah  menyajikan pesanan, hingga salah memberi uang kembalian. Jika pelanggan dari usaha bakso memiliki beberapa keluhan, maka sebaiknya karyawan atau pemilik usaha segera melakukan tindakan preventif dalam hal mengurangi atau meminimalisasi dampak negatif dari keluhan tersebut terhadap  kinerja  usaha  bakso  dan  reputasinya.  Terdapat  beberapa  langkah  yang  dapat dilakukan oleh pemilik usaha bakso dan karyawan dalam  mengatasi atau meminimalisasi dampak negatif dari keluhan pelanggan, yakni sebagai berikut.
1. Mulai  dengan  mendengarkan  keluhan  konsumen.  Berusaha  untuk  sedapat  mungkin dalam  mengetahui  apa  yang  sebenarnya  konsumen  keluhkan  terhadap  layanan  pada usaha bakso dan apa yang membuat mereka tidak puas. Menanyakan dan memahami keluhan konsumen akan dapat membantu dalam meredam emosi konsumen dan secara tidak langsung menunjukkan keprofesionalitasan seorang karyawan dan pemilik usaha bakso dalam menjalin hubungan dengan konsumennya.
2. Jangan  menyela  dan  biarkan  pelanggan  benar-benar  menjelaskan  keluhan  mereka. Setiap  karyawan  dan  pemilik  usaha bakso  harus dapat  memiliki kemampuan  sebagai pendengar  yang  baik.  Menyela  keluhan  konsumen  dan  tidak  mendengarkan  keluhan konsumen  secara  keseluruhan  akan  membuat  suasana  menjadi  lebih  pelik  dan  solusi atau tindakan korektif dari keluhan tersebut tidak dapat dimiliki
3. Pertahankan kontak mata dengan pelanggan sebanyak mungkin. Memiliki kontak mata dengan  pelanggan  dapat  menunjukkan  bahwa  karyawan  dan  pemilik  usaha  bakso memiliki  kesungguhan  dalam  membangun  kedekatan  hubungan  dengan  konsumen. Memperhatikan  konsumen  yang  sedang  mengutarakan  keluhannya  juga  akan memberikan  kesan  kepada  konsumen  bahwa  keluhan  yang  diberikan  merupkan  hal urgen yang mengganggu dan perlu segera untuk diselesaikan
4. Menyampaikan  ucapan  maaf  atas  segala  apa  saja  yang  sekiranya  dapat  menurunkan kenyamanan  konsumen  saat  berada  di  tempat  usaha  bakso.  Ucapan  maaf  harus diutarakan  dengan  penuh  ketulusan  dan  niat  serta  diikuti  dengan  gestur  tubuh  yang mendukung.  Jangan  sampai  ucapan  maaf  yang  diberikan  terkesan  tidak  sungguh- sungguh  dan  hanya  sekedar  formalitas  semata.  Hal  tersebut  justru  akan  membuat keluhan semakin tidak terselesaikan dan situasi di took bakso menjadi runyam.
5. Menghindari menyalahkan  siapa  pun  pada  masalah  atau  keluhan  konsumen  apa  pun. Para  karyawan  dan  pemilik  usaha  bakso  harus  mampu  mempertanggungjawabkan mengenai keluhan yang didapatkan secara penuh. Menyalahkan pihak lain tidak akan menyelesaikan keluhan konsumen dan justru akan membuat keluhan yang sama kian bermunculan  seiring  berjalannya  waktu  karena  kurangnya  koordinasi  antara  sesame karyawan dan pemilik usaha bakso.
6. Menjawab keluhan konsumen dengan sungguh-sungguh. Hal tersebut dapat karyawan atau pemilik usaha bakso tunjukkan dengan mencatat keluhan konsumen serta identitas umum  dari  konsumen  apabila  ingin  mendapatkan  perkembangannya.  Para  karyawan atau  pemilik  usaha  bakso  harus  sedapat  mungkin  dalam  memosisikan  diri  sebagai
pelanggan yang memiliki keluhan dan sedapat mungkin dalam memberikan penjelasan atas penyelesaian masalah tersebut.
7. Memberi tahu pelanggan bahwa tindakan korektif akan cepat ditangani dan masalahnya akan  diselesaikan  sesegera  mungkin.  Jika  mungkin,  karyawan  atau  pengusaha  bakso bisa  menunjukkan  tindakan  apa  yang  akan  diambil  untuk  menyelesaikan  masalah tersebut. Jika harus memerlukan persetujuan dari atasan untuk mengatasi masalah ini, maka sampaikan kepada pelanggan mengenai hal ini.
8. Senantiasa  mengucapkan  terima  kasih  kepada  pelanggan  karena  telah  membawa keluhan tersebut menjadi perhatian pihak karyawan dan pemilik usaha bakso. Jangan lupa untuk mengucapkan terima kasih atas kedatangan konsumen pada usaha bakso. Hal ini bertujuan agar konsumen merasakan hangatnya pelayanan dari usaha bakso tersebut dan menciptakan kesan bahwa kehadiran konsumen dan keluhannya adalah bukan hal negatif.
9. Mengulangi permintaan maaf jika dirasa perlu. Apa pun konteks percakapannya, jangan lupa  untuk  selalu  mengakhiri  percakapan  dengan  kata  maaf  dan  terima  kasih.  Hal tersebut akan menunjukkan bahwa usaha bakso dijalankan dengan penuh semangat dan rasa kedekatan antara usaha bakso dengan konsumen. Mengucapkan kata terima kasih dan  maaf  di  setiap  akhir  pembicaraan  juga  dimaksudkan  untuk  mengurangi kemungkinan timbulnya rasa sakit hati di benak konsumen karena kurang puas dengan pelayanan yang didapatkan saat berada di tempat penjualan bakso.
Secara  garis  besar  bahwa  manajemen  keluhan  pelanggan  adalah  cara  terbaik  untuk  terus meningkatkan bisnis secara cepat dan tepat dengan membangun kedekatan hubungan dengan konsumen. Adanya sikap empati kepada pelanggan, mendengarkan dan mengambil tindakan yang tepat dan segera dalam penyelesaian, adalah cara yang paling mungkin untuk mengubah pengalaman negatif menjadi positif. Langkah-langkah di atas dapat diterapkan oleh semua pengusaha,  khususnya  karyawan  dan  pengusaha  bakso  dalam memanajemen keluhan  dari pelanggan. Sebisa mungkin setiap usaha memiliki tempat, saluran atau orang khusus yang menerima  dan  menangani  keluhan  [5].  Hal  tersebut  dimaksudkan  agar  keluhan  dari konsumen  bisa  mendapatkan  solusi  dari  sistem  manajemen  suatu  usaha  yang  baik, komprehensif dan sistematis. Pada umumnya, dalam menyusun strategi menghadapi keluhan pelanggan dapat dengan memberikan formulir khusus keluhan, mengarahkan menuju media sosial suatu usaha dan mengarahkan pelanggan kebagian customer service -nya langsung.

## 3.2 Tanya Jawab dan Diskusi
Ketiga  materi  di  atas  disampaikan  para  pemateri  dengan  sangat  lancar  seperti  yang disajikan  oleh  Gambar  1.  Pada  Gambar  1.  tersebut  terlihat  bahwa  para  audiens  yang  sebagian besar  adalah  pengusaha  bakso  memberikan  perhatian  dan  fokusnya  pada  sesi  sosialiasasi  atau paparan  materi.  Materi-materi  yang  telah  diberikan,  harapannya,  dapat  diterapkan  oleh  para pengusaha bakso dalam menjalankan usahanya lebih baik lagi pada waktu yang akan datang. Para audien  yang  memiliki  kendala  atau  pertanyaan  dapat  menanyakan  kendala  tersebut  pada  sesi tanya jawab.

## Gambar 1. Sesi Pemaparan Materi
Pada  sesi  tanya  jawab,  berlangsung  pembicaraan  dan  diskusi  dua  arah  antara  pemateri dengan  para  audien,  seperti  yang  disajikan  pada  Gambar  2.  Sesi  tanya  jawab  dilakukan  untuk mengetahui  pemahaman  dari  para  audiens  yang  sebagian  besar  adalah  pengusaha  bakso.  Pada umumnya  akan  diberikan  format  kuesioner  untuk  mengetahui  dan  mengevaluasi  pemahaman audiens pada acara pada kegiatan pengabdian masyarakatnya [6]. Akan tetapi, pada kegiatan kali ini, format kuesioner ditiadakan dan digantikan dengan sesi tanya jawab baik secara offline atau pun online untuk membantu masyarakat Bluru Kidul dalam menjawab atau mengatasi kendala yang  dihadapi.  Pertanyaan  atau  kendala  umum  dari  para  pengusaha  bakso  ketika  ingin membangun hubungan dengan konsumen terletak pada saat inisiasi proses pembungan hubungan dengan  konsumen.  Para  pengusaha  bakso  tersebut  merasa  kesusahan  dalam  memulai pembangunan hubungan dengan konsumen. Hal ini karena, sebagian besar karyawan dan pemilik usaha bakso merasa di usianya yang sekarang sangat tidak cocok jika melakukan peran tersebut. Banyak dari para audien yang merasa usia menjadi penghalang dalam memulainya. Berdasarkan penuturan peserta sosialisasi bahwa terkadang usia juga memberikan kendala dalam komunikasi, seperti  adanya  perbedaan  tingkat  emosional  dan  pemahaman  makna  pembicaraan  antara pelanggan  dan  pemilik  usaha.  Terkadang  terdapat  beberapa  konsumen  yang  menyampaikan keluhan  atau  masukan  dengan  nada  bicara  dan  kata-kata  yang  sulit  untuk  dipahami  artinya. Kondisi  tersebut  dapat  mengarah  ke  kesalahpahaman  dalam  menginterprestasikan  suatu informasi.  Hal  tersebut  dapat  diatasi  dengan  adanya  konsistensi  dalam  menghadapi  konsumen dan memperluas wawasan perihal bisnis bakso yang digeluti.
Gambar 2. Sesi Diskusi dan Tanya Jawab
Selain  itu,  kendala  lain  yang  dihadapi  selama  membangun  hubungan  dengan  konsumen adalah  kurangnya  kemampuan  berbicara  atau public  speaking yang  baik.  Para  pegawai  dan pemilik usaha bakso yang berada di daerah desa atau yang jauh dari kawasan metropolitan, seperti daerah Bluru, hanya menjalin hubungan dengan konsumen sebatas pada transaksi jual beli bakso semata  tanpa  adanya  komunikasi  lainnya.  Hal  tersebut  banyak  dilakukan  oleh  para  audien dikarenakan mereka berada di kawasan kecil yang mana kemampuan bersosialisasi atau public speaking dalam  proses  perdagangan  tidaklah  terlalu  penting.  Para  pengusaha  bakso  tersebut merasa kemampuan public speaking bukanlah hal yang penting. Hal tersebut tentunya bertolak belakang dengan fakta yang ada di lapangan. Pada dunia bisnis, kemampuan komunikasi dalam bisnis sangatlah penting. Komunikasi dalam bisnis selain dapat membangun hubungan dengan konsumen juga mampu menyelesaikan masalah serta menunjukkan kualitas sumber daya manusia yang terlibat pada usaha atau bisnis tersebut [8].
Masalah atau kendala terkahir yang banyak dikeluhkan oleh para pengusaha bakso adalah susahnya  dalam  mencari  nilai  pembeda  dari  usaha  baksonya.  Kurang  atau  tidak  adanya  nilai pembeda dari usaha yang dilakukan membuat para pengusaha bakso mengalami kesusahan ketika ingin mempertahankan kesetiaan pelanggan. Saat ini, sudah sangat mudah dijumpai pengusaha
bakso dengan konsep dan nilai jual yang hampir sama antara kompetitor terkait. Setiap pengusaha bakso seharusnya memiliki nilai atau ciri khasnya masing-masing. Jika tidak memiliki keunikan atau  sesuatu  yang  berbeda,  maka  besar  kemungkinan  untuk  usaha  bakso  tersebut  tidak  bisa bertahan.  Perihal  untuk  mengetahui  nilai  pembeda  yang  diinginkan  konsumen,  maka  pemilik usaha  bakso  dapat  menanyakannya  pada  konsumen.  Mendapatkan  saran  dan  masukan  serta informasi  dari  konsumen  akan  sangat  membantu  dalam  mengembangkan  usaha  kedepannya. Perihal mengembangkan dan mempertahankan usaha maka perlu adanya pembangunan hubungan dengan  konsumen  melalui  komunikasi,  komitmen  dan  kepercayaan  [9].  Hal  tersebut  nantinya akan menumbuhkan customer relation yang baik karena adanya pemenuhan kebutuhan konsumen yang sejalan dengan usaha bakso. Selain dari konsumen, nilai pembeda atau ciri khas usaha bakso yang dimiliki juga dapat diciptakan oleh pemilik usaha bakso itu sendiri. Nilai jual atau ciri khas pembeda yang bisa pengusaha atau pedagang bakso miliki adalah dengan menjual olahan bakso yang berbeda. Pada kegiatan sosialisasi yang dilakukan, juga dipaparkan cara pembuatan olahan bakso  menggunakan  daging  kerang  berbantukan  dengan  teknologi  mutakhir,  seperti  yang disajikan pada Gambar 3. Penggunaan bahan olahan dan proses pembuatan yang berbeda dapat menjadi  nilai  pembeda  dan  ciri  khas  usaha  bakso  apabila  pedangang  atau  pengusaha  bakso mampu mengomunikasikannya kepada pelanggan dengan baik dan benar. Proses dan bahan baku olahan  bakso  yang  berbeda  juga dapat menjadi personal  branding tersendiri  bagi  usaha  bakso tersebut.  Membangun branding untuk  usaha,  baik  usaha  mikro  dan  makro,  akan  sangat  besar dampaknya pada pengenalan usaha kepada masyarakat hingga mempertahankan keberlangsungan usaha  tersebut  [10].  Dengan  demikian,  pengusaha  bakso  selain  membangun customer  relation management juga dapat membangun personal branding untuk usaha baksonya.
Gambar 3. Mesin Pembuat Bakso dan Produk Bakso Daging Kerang
Setelah sesi tanya jawab dan diskusi tersebut, maka kegiatan pengabdian kepada masyrakat di daerah Sidoarjo juga telah usai. Kegiatan ditutup dengan foto bersama, seperti yang disajikan pada  Gambar  4.  Harapannya,  informasi  dari  para  pemateri  untuk  tetap  sebisa  mungkin  untuk diimplementasikan  pada  usaha  bakso  yang  dimiliki  oleh  setiap  individu.  Melihat  pada  saat kegiatan  sosialisasi  berlangsung,  ternyata  terdapat  beberapa  audien  yang  merasa  tertarik  dan sekaligus  mengalami  kendala  dalam  praktiknya.  Akan  tetapi,  seharusnya  hal  tersebut  tidak menjadi  penghalang  dalam  membangun  hubungan  dengan  konsumen  menjadi  lebih  baik  lagi. Para karyawan atau pengusaha bakso dapat menerapkan ilmu  yang telah diberikan pada usaha penjualan  bakso  miliknya.  Pada  awalnya,  mungkin  akan  terasa  sulit  dalam  menerapkan  ilmu customer  relation  management karena  tidak  terbiasa.  Akan  tetapi,  dengan  berjalannya  waktu, kendala tersebut akan semakin berkurang. Pembangunan hubungan yang baik dengan konsumen juga tidak bisa dilakukan dalam waktu yang singkat. Proses dan waktu yang lama akan membuat hubungan  dengan  konsumen  akan  semakin  lebih  baik  pada  waktu  yang  akan  datang  apabila mampu konsisten dalam menerapkan ilmu CRM. Apabila para pengusaha bakso memiliki kendala pada saat praktiknya, maka dapat melakukan sesi konsultasi secara daring atau online dengan para pemateri sesuai arahan yang telah diberikan

## Gambar 4. Sesi Penutupan

## 4. KESIMPULAN DAN SARAN
Berdasarkan kegiatan yang telah dilakukan didapatkan beberapa hasil yang dapat dituliskan sebagai berikut:
1. Ilmu customer relation management belum banyak diketahui dan diterapkan oleh pedagang atau pengusaha bakso Bluru Kidul dalam mempertahankan keberlanjutan usaha bakso yang dimiliki.
2. Kendala dalam memulai pembangunan hubungan dengan konsumen berupa kendala internal yaitu gap usia  antara  pedagang  atau  pengusaha  bakso  dengan  konsumen,  kurangnya  nilai pembeda pada usaha bakso yang dimiliki dan kemampuan berkomunikasi yang kurang.
Adapun saran yang berhubungan dengan kegiatan yang telah dilakukan adalah sebaiknya diadakan kegiatan sosialisasi mengenai cara pemasaran secara digital dan non digital kepada para pedagang atau pengusaha bakso. Aspek pemasaran atau marketing merupakan hal yang penting untuk dimiliki oleh seorang wirausaha atau entrepreneur dalam memasarkan produk usahanya. Pemasaran secara digital memiliki urgensi yang lebih besar untuk dilakukan transfer knowledge kepada  masyarakat  dalam  mengoptimalkan  era  digital  dan  globalisasi  untuk  mendukung keberlanjutan suatu usaha atau bisnis.

## DAFTAR PUSTAKA
[1] Setyagustina, K, Joni, M, Suhitasari, W. D., et al., 2023, Pasar Modal Syariah. Bandung, Widina Bhakti  Persada Bandung, Bandung
[2] Ismail, M, Kautsar, R, Sembada P., et al. , 2016, Kualitas Fisik dan Mikrobiologis Bakso Daging  Sapi  Pada  Penyimpanan  Suhu  yang  Berbeda, J.  Ilmu  Produksi  dan  Teknologi. Hasil Peternakan. , vol. 4, no. 3, pp. 372–374
[3] Tauriana, D, dan Andhika, 2010, Bauran Pemasaran, Manajemen Hubungan Pelanggan Dalam Menciptakan Loyalitas Konsumen, J. The Winners , vol. 11, no. 1, pp. 34-42
[4]       Ayu, F. R. P. dan Srihandoko, W, 2021, Peranan Customer Servis Dalam Meningkatkan Mutu Pelayanan Pada Sekolah Islam Ibnu Hajar, J. Aplikasil Bisnis Kesatuan , vol. 1, no. 1, pp. 31-40.
[5] Taliupan,  R,  2022,  Pengaruh  Penanganan  Keluhan  (Complain  Handling)  terhadap Kepercayaan  Pelangan  pada  Minimarket  Indomaret  di  Kota  Bitung  (Studi  Kasus Indomaret Winenet), J. Education , vol. 04, no. 04, pp. 1940–1949
[6] Panjaitan,  R,  Efendi,  E.  A,  Djatmiko,  F.  P  dan  Ramjani,  M.  R,  2024,  Penyuluhan Pembuatan  Sabun  Padat  Minyak  Atsiri  Serai  di  Desa Giripurno  Kota  Batu, J.  Abdimas PHB , vol. 7, no. 1, pp. 82–89.
[7] Missah,  C.  L,  2014,  Komunikasi  Antar  Pribadi  Pada  Orang  Tua  Lanjut  Usia  Di  Panti Rumah Doa Kanaan, J. Acta Diurna. , vol. III, no. 2, pp. 1-10.
[8] Abdullah, M. R, 2002, Komunikasi Bisnis, Al-Ttajdid, vol. 11, no. 1, pp. 18–22
[9] Rosanti,  Y,  Irawan,  dan  Putra,  M.  D.  T,  2021,  Tantangan  dan  Strategi  Customer
Relationship  Marketing  dengan  Prinsip  Cleanliness,  Health,  and  Safety  (CHS)  dalam Upaya Pemulihan Ekonomi di Kawasan Wisata Samosir, Konferensi Nasional  Ekonomi Manajemen dan Akuntansi , vol. 1177, pp. 1–12
[10] Saputro, E. A, Putra, A. Y. T, Pratama,  A, dan Nurmawati, A, 2023, Pelatihan Strategi Membangun Brand untuk Bisnis F & B dengan Dekaka Shop, J. Ilmiah Populer, vol. 6, no. 1, pp. 67–72