VOLUME 6, ISSUE 3, 2024

## Pengaruh Customer Experience dan Kualitas Pelayanan Terhadap Niat Beli Ulang Studi pada Samma Coffee and Eatery
I Dewa Putu Priambada 1 , Komang Endrawan Sumadi Putra 2
1,2 Universitas Pendidikan Ganesha, Singaraja, Indonesia

## A B S T R A K
Penelitian ini menguji pengaruh customer experience dan kualitas layanan, baik secara bersamaan ataupun parsial, terhadap niat beli ulang, studi pada Samma Coffee and Eatery. Metode yaang diterapkan dalam kajian ini adalah kuantitatif kausal.  Peneliti  melakukan  penarikan  sampel metode  non  probability  sampling dengan  menggunakan  teknik purposive  sampling ,  yang  menghasilkan  jumlah responden sebanyak 150 orang. Instrumen yang digunakan untuk pengumpulan sebuah  data  adalah  kuesioner,  dan  analisis  dilakukan  dengan  teknik  analisis regresi linier berganda. Hasil penelitian ini diantaranya (1) customer experience dan kualitas pelayanan berpengaruh secara bersamaan terhadap niat beli ulang,
(2) kualitas pelayanan memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap niat  beli  ulang,  dan  (3) customer  experience memiliki  pengaruh  positif  dan signifikan terhadap niat beli ulang.

## ABSTRACT
This research conducted at Samma Coffee and Eatery explores the impact of customer experience and service quality on the likelihood of customers making repeat purchases, either concurrently or individually. The research utilized a causal quantitative  methodology,  with  150  respondents  selected  through  purposive  sampling  in  non-probability  sampling methods. Data was collected using a questionnaire, and the analysis employed multiple linear regression techniques. The results indicate that repurchase intentions are influenced by both customer experience and service quality simultaneously. Furthermore, service quality has a positive and significant impact on repurchase intentions, while customer experience similarly has a positive and significant effect on repeat purchase intentions .
Keywords: customer experience , service quality, repurchase intentions

## Pendahuluan
Persaingan antar dunia usaha semakin ketat di era kemajuan perusahaan saat ini, baik di sektor barang  maupun  jasa.  Salah  satu  sektor  yang  diminati  oleh  para  pebisnis  adalah  industri  makanan  di Indonesia, yang sangat erat kaitannya dengan kebutuhan dasar manusia. Industri makanan dan minuman tumbuh, menurut Badan Pusat Statistik (BPS). Berdasarkan statistik BPS, Indonesia diperkirakan mencapai Rp 813,06 triliun pada tahun 2022. Meskipun terjadi penurunan akibat covid-19 pada tahun 2020, bisnis ini terus  berkembang, khususnya pada tahun 2021.  Dalam konteks ini, pelaku  bisnis  diharapkan dapat meningkatkan daya saing dengan memahami tren yang diikuti oleh pelanggan. Mereka tidak hanya perlu mengembangkan produk atau jasa, tetapi juga harus memahami kebutuhan pelanggan untuk menciptakan kepuasan.
Dalam sektor kopi, kopi di Indonesia mengalami kenaikan konsumsi yang signifikan, mencapai lima juta  kantong  dengan  ukuran  60kg  pada  tahun  2020/2021.  Budaya  minum  kopi,  yang  dikenal  sebagai "ngopi," telah menjadi tren yang populer di semua lapisan masyarakat. Tempat-tempat kopi, selain menjadi tempat untuk menikmati kopi, juga bertransformasi menjadi ruang pertemuan, area rekreasi, dan bahkan lokasi untuk bekerja.
Kabupaten  Tabanan,  Bali,  fenomena coffee  shop sedang  populer,  dan Samma  Coffee  and  Eatery menjadi  salah  satu  yang  terkenal.  Namun,  penjualan  produk Samma  Coffee  and  Eatery mengalami penurunan,  sementara  pesaingnya  mengalami  peningkatan.  Dimana  hal  tersebut  menunjukkan  bahwa customer experience dan kualitas pelayanan diduga dapat menjadi faktor penyebab penurunan niat beli
1 Corresponding author.
E-mail: priambada@undiksha.ac.id , endrawan.sumadi@undiksha.ac.id

## A R T I C L E I N F O
Article history: Received 14 February 2024 Received in revised form 16 February 2024 Accepted 30 February 2024 Available online 30 March 2024
Kata Kunci: Customer Experience, Kualitas Pelayanan, Niat Beli Ulang
VOLUME 6, ISSUE 3, 2024
ulang pelanggan. Oleh karena itu, pemahaman yang mendalam tentang customer experience dan kualitas pelayanan  di  Samma  Coffee  and  Eatery  dapat  memberikan  wawasan  yang  berharga  untuk  mengatasi tantangan pasar dan meningkatkan daya saing.
Berdasarkan  survei  awal  yang  dilakukan  kepada  50  orang  masyarakat  Tabanan  dengan  kriteria minimal berumur 17 tahun, didapatkan hasil bahwa mayoritas masyarakat yang pernah berkunjung ke Samma Coffee and Eatery yakni sebanyak 34 orang pelanggan, dimana sisanya tidak pernah berkunjung ke Samma  Coffee  and  Eatery .  Dari  34  orang  pelanggan  tersebut,  21  orang  pelanggan  menyatakan  bahwa mereka  tidak  mendapatkan  pengalaman  berkesan  dan  hanya  13  pelanggan  yang  merasa  mendapatkan pengalaman yang berkesan ketika mengunjungi Samma Coffee and Eatery . Di sisi lain, dari 34 pelanggan tersebut pula didapatkan hasil 19 pelanggan menyatakan bahwa kualitas pelayanan di Samma Coffee and Eatery dinilai kurang baik, dan 15 pelanggan menilai baik. Dari hasil survei tersebut serta hubungannya dengan penurunan angka penjualan di Samma Coffee and Eatery terlihat bahwa customer experience dan kualitas pelayanan diduga menjadi faktor penyebab terjadinya penurunan niat membeli ulang pada produk di Samma Coffee and Eatery yang secara tidak langsung angka penjualan tersebut mengalami penurunan. (Ratnasari,  2018)  menyatakan  bahwa  yang  mempengaruhi  pelanggan  dalam  niat  beli  ulang  adalah customer experience , promosi penjualan, kualitas pelayanan. Sedangkan  menurut Hartadi (2023),  faktor utama yang mempengaruhi adanya niat beli ulang adalah pengalaman pelanggan, peran lokasi usaha dan kualitas pelayanan. Sesuai dengan hipotesis ini, penelitian mengukur tingkat niat membeli kembali suatu produk  dengan  menggunakan  variabel  seperti  pengalaman  pelanggan  dan  kualitas  layanan.  Dalam kerangka ini, pengalaman pelanggan dicirikan sebagai peristiwa subjektif yang diingat atau ditemui pada saat  itu,  memengaruhi  impuls  kita  sekaligus  dipengaruhi  oleh  impuls  tersebut,  yang  pada  akhirnya menentukan  tindakan  kita.  Oleh  karena  itu,  dapat  disimpulkan  bahwa customer  experience merupakan impresi atau review yang timbul dari pengalaman yang dirasakan pelanggan terhadap suatu produk atau layanan yang pernah mereka gunakan.
Niat  beli,  menurut  Kotler  dan  Keller  (2009:15)  merujuk  pada  tingkah  laku  yang  timbul  sebagai tanggapan dengan mencerminkan keinginan pelanggan untuk melakukan pembelian. Niat beli pelanggan merupakan  tahapan  mereka  dalam  membuat  pilihan  di  antara  beberapa  produk  yang  tersedia  dalam rangkaian  pilihan.  Ini  mencakup  proses  bagaimana  pelanggan  dalam  pembelian  suatu  produk,  yang didasarkan  pada  berbagai  pertimbangan  mereka  (Pramono,  2012).  Dengan  merinci  konsep  tersebut, disimpulkan  bahwa  niat  beli  merupakan  bentuk  pemilihan  dalam  pembelian  oleh  pelanggan,  yang mencerminkan rencana pembelian dari banyaknya produk dengan merek tertentu.
Pengalaman  pelanggan  yang  positif  mempengaruhi  niat  mereka  untuk  melakukan  pembelian berulang. Kemungkinan konsumen akan membeli kembali suatu produk meningkat seiring dengan kualitas pengalaman penggunaannya (Ratnasari, 2018). Hal ini sejalan dengan penelitian (Ratnasari, 2018) yang mengungkapkan bahwa niat pembelian ulang dipengaruhi oleh customer experience . Menurut penelitian (Ayu dkk., 2023), terdapat korelasi yang cukup besar antara customer experience dan niat membeli kembali. Penelitian yang dilakukan  (Mulyani & Wulansari, 2023), hasil penelitiannya bahwa customer experience berpengaruh  positif  terhadap  niat  beli  ulang.  Penelitian  oleh  (Ayaumi  &  Komariah,  2021)  yang mendapatkan  hasil  penelitian  bahwa customer  experience memiliki  pengaruh  terhadap  niat  beli  ulang. Namun (Wibisono, 2021) menyatakan bahwa niat beli ulang tidak dipengaruhi oleh customer experience . Keadaan dinamis yang sangat berkorelasi dengan barang, jasa, sumber daya manusia, prosedur, dan lingkungan adalah kualitas pelayanan. Minimalnya, hal tersebut harus memenuhi atau melampaui harapan layanan, seperti yang diungkapkan oleh Tjiptono (2006:59). Contoh dari hal ini dapat ditemukan di Samma Coffee  and  Eatery ,  di  mana  layanan  yang  baik  dan  ramah,  bersama  dengan  respons  cepat  terhadap pelanggan,  akan  meraih  tanggapan  positif  dan  kepuasan  dari  pelanggan.  Lewis  &  Booms  (2012) mengartikan  kualitas  pelayanan  sejauh  mana  tingkat  pelayanan  dapat  memberikan  harapan  sesuai keinginan pelanggan. Pendapat ini sejalan dengan penelitian (Nugrahaeni dkk., 2021), yang memberikan asumsi dengan kualitas pelayanan mempengaruhi niat beli ulang. Temuan serupa juga dicapai oleh  Alisa (2020)  dan  (Sinambela,  2019),  yang  menunjukkan  bahwa  kualitas  pelayanan  berpengaruh  positif  dan signifikan  terhadap  niat  beli  ulang.  Namun,  hasil  penelitian  yang  didapat  oleh  (Munwaroh  &  Riptiono, 2021) memberikan hasil yang berbeda, dimana hasil penelitiannya meliputi kualitas pelayanan memiliki pengaruh negatif terhadap niat beli ulang. Tujuan dari penelitian ini yaitu untuk menguji pengaruh antara variabel customer experience dan kualitas pelayanan baik secara bersamaan maupun secara parsial.
VOLUME 6, ISSUE 3, 2024

## Metode
Penelitian  ini  dimaksudkan  untuk  mengidentifikasi  dampak customer  experience dan  kualitas pelayanan terhadap niat beli ulang. Terdapat tiga variabel yang di uji dalam penelitian ini, yakni customer experience (X1),  kualitas  pelayanan  (X2),  dan  niat  beli  ulang  (Y)  sebagai  variabel  terikat.  Peneliti menggunakan pendekatan  dengan metode kuantitatif  kausal, pengumpulan  data  dengan kuesioner dan dokumentasi. Populasi penelitian mencakup pelanggan  yang sebelumnya pernah  melakukan pembelian produk di Samma Coffee and Eatery dan memiliki niat kembali untuk pembelian kembali. Jumlah sampel ditentukan berdasarkan pedoman yang menyarankan 5-10 kali jumlah parameter, sehingga jumlah sampel minimal adalah 15 x 5 = 75, dan jumlah sampel sejumlah 15 x 10 = 150.
Sesuai  dengan  pandangan  Sugiyono  (2014),  sebuah  instrumen  dianggap  valid  jika  koefisien korelasi antara butir instrumen lebih dari 0,30, dengan alpha sebesar 0,05. Selain uji validitas, reliabilitas instrumen juga menjadi fokus. Reliabilitas mengukur sejauh mana instrumen dapat menghasilkan hasil yang  konsisten.  Proses  uji  reliabilitas  melibatkan  penggunaan  metode  dan  teknik  tertentu  untuk mengevaluasi  sejauh mana instrumen tersebut  dapat diandalkan. Metode dan teknik analisis data yang dipergunakan adalah analisis regresi linier berganda. Pemilihan analisis regresi linier berganda memilik tujuan  untuk  menguji  adanya  pengaruh  variabel customer  experience dan  kualitas  pelayanan,  terhadap variabel terikat, yaitu niat beli ulang. Analisis ini digunakan baik secara parsial maupun bersamaan guna mendapatkan pemahaman yang lebih komprehensif mengenai hubungan antar variabel Pengujian hipotesis dilaksanakan untuk memberikan penjelasan terhadap suatu masalah dalam penelitian  dan  mencari  solusi  yang  tepat  dan  rasional.  Oleh  karena  itu,  peneliti  melakukan  uji  F  (uji pengaruh secara simultan) dan uji t (uji pengaruh secara parsial). Evaluasi model regresi dilakukan dengan memperhatikan  nilai  R2,  di  mana  koefisien  determinasi  (R2)  secara  esensial  mengukur  seberapa  baik model  dapat  menjelaskan  variasi  variabel  dependen  (Ghozali,  2016).  Dalam  konteks  penelitian  ini,  R2 digunakan untuk menggambarkan pengaruh variabel customer experience dan kualitas pelayanan terhadap niat beli ulang.

## Hasil dan Pembahasan
Ghozali (2016) menjelaskan bahwa jika nilai korelasi pearson lebih besar dari nilai kritis tabel dan positif,  maka  pertanyaan  pada  kuesioner  dianggap  valid.  Setiap  instrumen  penelitian  memiliki  nilai korelasi pearson di atas 0,361 yang berarti bahwa seluruh instrumen dianggap valid berdasarkan hasil SPSS 25.  Uji  reliabilitas  kemudian  digunakan  untuk  mengukur  seberapa  stabil  suatu  alat  ukur  dalam mengevaluasi suatu gejala atau kejadian. Keandalan suatu instrumen meningkatkan keyakinan terhadap hasil  pengukuran.  Suatu  instrumen  dianggap  dependen  jika  koefisien cronbach's  alpha lebih  dari  0,60 (Ghozali,  2016).  Karena  nilai cronbach  alpha seluruh  variabel  didapatkan  lebih  dari  0,60  berdasarkan output SPSS 25, maka seluruh instrumen variabel penelitian dianggap reliabel. Uji normalitas merupakan uji asumsi yang menentukan apakah variabel terikat, variabel bebas, atau distribusi  model  regresi  normal.  Cara  untuk  menilai  normalitas  adalah  dengan  memeriksa  grafik  plot probabilitas normal. Nilai signifikansi ( Asymp.Sig ) > 0,05 menunjukkan bahwa data berdistribusi teratur. Uji normalitas menentukan apakah data sisa mengikuti arah garis dan tersebar di sekitar garis diagonal.
VOLUME 6, ISSUE 3, 2024
Berdasarkan  gambar  1,  terlihat  dari  hasil output SPSS  25 for  Windows titik-titik  data  tersebar sepanjang garis diagonal dan mengikuti jalurnya. Signifikansi asimtotik (Asymp.Sig) lebih besar dari > 0,05 menunjukkan bahwa sisa data dalam penyelidikan ini terdistribusi secara teratur.
Uji multikolinearitas yang menguji hubungan antar variabel independen. Nilai toleransi lebih kecil dari 0,10 atau nilai Variance Inflation Factor (VIF) melebihi 10 artinya terjadi multikolinearitas (Ghozali, 2016). Nilai toleransi setiap variabel independen sebesar 0,751 dari hasil output SPSS 25 for Windows lebih dari (>) 0,10. Nilai VIF masing-masing variabel independen sebesar 1,331 lebih kecil dari (<) 10. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa tidak terjadi indikasi multikolinearitas. Berdasarkan hasil penelitian regresi linier berganda ini dikatakan variabel-variabel bebas tidak bergantung satu sama lain.
Uji  heteroskedastisitas,  uji  hipotesis  tradisional  ketiga,  menentukan  apakah  varian  dari  residu dalam model regresi penelitian bervariasi di seluruh pengamat. Grafik scatter plot digunakan untuk uji heteroskedastisitas. Apabila titik-titik tersebar secara acak di atas dan di bawah dari nilai 0 pada sumbu Y dan tidak ditemukan pola yang jelas, maka uji heteroskedastisitas dianggap berhasil.
Gambar 2. Scatterplot
Berdasarkan gambar 2, Hasil olah data SPSS 25 for Windows , titik pada tepi atas dan bawah sumbu Y ada  yang  miring.  Maka,  dapat  dikatakan  bahwa  model  regresi  tidak  menunjukkan  terjadinya heteroskedastisitas. Selain itu juga dilakukan uji  Glejser, dan apabila probabilitas signifikansi lebih dari 0,05 atau diatas tingkat 5% maka dianggap tidak terjadi heteroskedastisitas. Oleh karena itu, bukti tersebut dianggap layak untuk diuji lebih lanjut dalam pengujian hipotesis.
Analisis regresi linier berganda dipergunakan untuk menilai pengaruh independen terhadap potensi pengaruh secara simultan atau parsial terhadap variabel dependen. Sebelum menggunakan regresi linier berganda,  model  regresi  harus  memenuhi  persyaratan  analisis  seperti  uji  heteroskedastisitas, multikolinearitas,  dan  normalitas.  Perangkat  lunak SPSS  25  for  Windows membantu  dalam  pengolahan data.  Program  ini  digunakan  peneliti  untuk  membantu  dalam  pemgolahan  data  sehingga  mendapatkan hasil  pengujian  dalam  bentuk  ringkasan  SPSS  pengaruh customer  experience dan  kualitas  pelayanan terhadap niat beli ulang.

## Tabel 1.
Hasil Output SPSS Analisis Regresi Linier Berganda
Variabel Bebas Koefisien t Sig. Keofisen Kolerasi Customer Experience (X1) 0,253 11,358 0,000 0,662 Kualitas Pelayanan (X2) 0,088 3,341 0,000 0,195 Konstanta 8,713 Sig F 0,000 R 0,713 R 2 0,508 Y = 8,713 +0,253X1 + 0,88 X2 + ε............................................................  (1)
Tabel  menunjukan  konstanta  sebesar  8,713.  Untuk customer  experience (B1)  adalah  0,253  dan kualitas  pelayanan  (B2)  adalah  0,088.  Hal  ini  menandakan  bahwa  nilai  konstanta  sejumlah  8,713  yang memiliki arti nilai customer experience (X1) dan kualitas pelayanan (X2) keduanya dengan nilai nol, pada akhirnya peningkatan niat beli ulang (Y) adalah sebesar 8,713 satuan. Koefisien untuk customer experience (B1) adalah 0,253. Koefisien regresi yang positif menandakan hubungan yang searah dan positif antara customer experience (X1) dan niat beli ulang (Y).  Koefisien untuk kualitas pelayanan (B2) adalah 0,088. Koefisien regresi yang positif memiliki arti korelasi antara kualitas pelayanan (X2) dan niat beli ulang (Y).
VOLUME 6, ISSUE 3, 2024
Hal ini menandakan bahwa untuk setiap kenaikan satuan kualitas peayanan (X2), niat beli ulang (Y) akan meningkat dengan 0,088.
Hipotesis  pertama  menyatakan  bahwa  niat  beli  ulang  dipengaruhi  oleh customer  experience dan kualitas  pelayanan.  H 0 ditolak  dan  H 1 diterima  apabila  nilai  F  hitung  75,788  >  F hitung 3,060).  Hal  ini memperlihatkan customer experience dan kualitas pelayanan mempunyai pengaruh simultan yang positif terhadap niat beli ulang. Kontribusi customer experience dan kualitas pelayanan terhadap niat beli ulang mencapai  0,508.  Artinya  sekitar  50,8%  dari  niat  beli  ulang  dapat  dijelaskan  oleh  variabel customer experience dan kualitas pelayanan. Hipotesis kedua menyatakan hasil uji regresi linier berganda diperoleh H0 ditolak dan H2 diterima, nilai thitung sebesar 11,356 > t tabel 1,976. Hal ini menunjukkan bahwa, dengan tingkat kontribusi sebesar 46,07%, Oleh sebab itu, maka customer experience yang positif berkontribusi terhadap  niat  beli  ulang  yang  lebih  tinggi.  Pada  tabel  terlihat  bahwa  t  hitung  dari customer  experience adalah 11,358 melebihi t tabel senilai 1,976. Konstribusi dari variabel customer experience senilai 0,467 atau  46,7%.  Dimana  hal  itu  menandakan  semakin  baik  pengalaman  pelanggan  yang  diberikan  pada akhirnya pelanggan akan timbul niat untuk membeli kembali.   Hipotesis ketiga yaitu H0 ditolak dan H3 diterima karena nilai thitung sebesar 3,341 > t tabel 1,976. Pada tabel terlihat bahwa t hitung dari kualitas pelayanan adalah 3,341 melebihi t tabel senilai 1,976. Konstribusi dari variabel kualitas pelayanan senilai 0,032 atau dengan sumbangan pengaruh sebesar 4,72%, Dengan demikian, dapat dikatakan bahwa faktor yang  berkontribusi  dalam  niat  membeli  kembali  pelanggan  adalah  kualitas  pelayanan.  Hal  ini  juga memperlihatkan pada tabel 2 dengan nilai R2,   bahwa hasil R2 keinginan untuk membeli kembali pada Samma Coffee and Eatery dipengaruhi secara signifikan oleh customer experience dan kualitas pelayanan secara bersamaan, dengan kontribusi sebesar 50,8%. Dalam konteks pengalaman pelanggan dan kualitas pelayanan,  pandangan  Assael  (1992)  tentang  pengambilan  keputusan  pelanggan  dapat  memberikan wawasan berupa aspek individu pelanggan seperti nilai-nilai personal dan preferensi dapat memainkan peran  penting  dalam  menentukan  apakah  pelanggan  merasa  puas  dengan  pengalaman  mereka. Berdasarkan penelitian, ditemukan bahwa customer experience dan kualitas pelayanan secara bersamaan berpengaruh signifikan terhadap niat beli ulang di Samma Coffee and Eatery . Tingkat customer experience yang tinggi dan kualitas pelayanan yang baik menciptakan pengaruh positif terhadap keinginan pelanggan untuk  membeli  kembali  produk.  Pengaruh  ini  tercermin  melalui  beberapa  indikator,  seperti  niat transaksional ulang yang muncul karena kesesuaian pelanggan yang sebelumnya dating ke samma coffee and eatery , niat referensial ulang yang berasal dari pelanggan yang menjadi advokat merek dimana mereka mendapatkan pengalaman dan kualitas yang baik sehingga memberikan rekomendasi, niat preferensial ulang yang mencerminkan kesetiaan pelanggan terhadap produk yang dikenal, dan niat eksploratif ulang yang mencerminkan dorongan pelanggan untuk terus  mencari informasi seperti contoh terdapat menu yang menggunakan bahan bahan yang inovatif. Secara keseluruhan, kualitas  pelayanan dan pengalaman pelanggan yang positif membentuk dasar kuat untuk niat beli ulang dan membangun hubungan jangka panjang dengan pelanggan. Hal tersebut sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh (Viani, 2023) dan Ratnasari (2019), yang  menyatakan bahwa variabel customer experience dan kualitas pelayanan secara simultan  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  niat  beli  ulang. Customer  experience memiliki pengaruh signifikan terhadap niat beli ulang.Jika pelanggan merasa bahwa mereka mendapatkan nilai yang tinggi  dari  pengalaman  mereka,  mereka  akan  lebih  mungkin  untuk  kembali  dan  melakukan  pembelian ulang.  Penelitian ini  membuktikan bahwa dengan semakin tinggi customer experience atau  pengalaman pelanggan maka tentu dapat meningkatkan niat mereka untuk membeli kembali. Hasilnya mencerminkan perbedaan  persepsi  antara  survei  awal  dan  penelitian,  yang  dapat  diatribusikan  pada  demografis responden.  Pelanggan  yang  lebih  muda  cenderung  memberikan  penilaian  positif  terhadap  pengalaman mereka,  sementara  pelanggan  yang  lebih  tua  memiliki  pandangan  yang  berbeda.  Beberapa  faktor  yang memengaruhi niat beli ulang meliputi kesan baik pada pelanggan, fitur-fitur yang memberikan kemudahan, kepuasan terhadap produk, produk yang lengkap dan beragam, serta pelayanan yang ramah. Produk yang disukai, kesediaan beradaptasi dengan perkembangan zaman, dan variasi menu yang terus berkembang juga  menjadi  faktor  penentu.  Pelayanan  yang  ramah  dan  santun,  serta  kegiatan  berbelanja  yang memuaskan  kebutuhan  pelanggan,  juga  berkontribusi  pada  pembentukan  niat  beli  ulang.  Keseluruhan, faktor-faktor  ini  menciptakan  pengalaman  positif  yang  membangun  hubungan  jangka  panjang  dengan pelanggan, terutama di kalangan anak muda yang menjadi mayoritas pelanggan Samma Coffee and Eatery . Hal  demikian  juga  didukung  hasil  penelitian  dari  (Ratnasari,  2018),  (Ayu  dkk.,  2023),  (Mulyani  & Wulansari,  2023),  (Ayaumi  &  Komariah,  2021)  yang  mendapatkan  hasil  penelitian  bahwa customer experience berpengaruh positif terhadap niat beli ulang.
Penelitian ini mendapatkan hasil bahwa niat membeli kembali secara signifikan dipengaruhi oleh kualitas layanan. Hubungan antara niat beli ulang dan indikator kualitas pelayanan pelanggan di Samma
VOLUME 6, ISSUE 3, 2024
Coffee  and  Eatery dapat  dilihat  dari  perspektif  pelanggan  yang  berinteraksi  dengan  tempat  tersebut. Terdapat perbedaan antara hasil survei awal dan penelitian ini, kemungkinan karena perbedaan preferensi pembelian antara kelompok usia yang lebih muda dan lebih tua. Anak muda cenderung fokus pada produk atau layanan terkini dan inovatif, sedangkan kelompok usia yang lebih tua lebih condong kepada hidangan klasik. Pertama, dalam aspek tangible , fasilitas fisik yang bersih, nyaman, dan menarik memberikan kesan positif  kepada  pelanggan,  terutama  anak  muda.  Fasilitas  seperti  ruangan  ber-AC, wifi ,  dan  toilet  bersih menjadi penting, dengan wifi menjadi fasilitas yang dicari banyak anak muda. Samma Coffee and Eatery memberikan wifi gratis dengan kemudahan akses yang diberikan melalui struk pembelian. Responsivitas juga berperan penting dalam membentuk niat beli ulang. Kesediaan karyawan untuk membantu pelanggan dengan cepat menciptakan pengalaman positif. Samma Coffee and Eatery telah memperhatikan kejadian ketika  pelanggan  menjatuhkan  makanan  atau  minuman,  memberikan  respon  yang  cepat  untuk membersihkan  area  tersebut.  Aspek assurance ,  seperti  pengetahuan  dan  kesopanan  karyawan,  dapat membangun kepercayaan pelanggan sehingga mereka merasa aman dengan bahan baku yang digunakan. Samma  Coffee  and  Eatery menunjukkan  transparansi  dengan  menampilkan  biji  kopi  yang  digunakan, meningkatkan kepercayaan pelanggan terhadap kualitas produk. Sarana dan prasarana yang bersih juga memberikan rasa keamanan kepada pelanggan. Empathy atau kepedulian terhadap kebutuhan individu pelanggan dapat meningkatkan hubungan personal. Karyawan yang memberikan perhatian khusus kepada setiap pelanggan menciptakan pengalaman yang lebih terpersonal. Rekomendasi dan solusi yang diberikan oleh  barista  berdasarkan  preferensi  pelanggan  menunjukkan  kepedulian  terhadap  keinginan  mereka. Reliable dalam  melaksanakan  layanan  yang  dijanjikan  memainkan  peran  utama.  Kesalahan  dalam penyajian atau pesanan dapat merusak reputasi, sehingga konsistensi dalam menyediakan layanan yang diharapkan  menjadi  kunci.  Jika Samma  Coffee  and  Eatery dapat  mempertahankan  kualitas  pelayanan, pelanggan akan merasa dapat mengandalkan tempat tersebut, meningkatkan niat beli ulang mereka. Studi ini menunjukkan bahwa pelanggan lebih cenderung melakukan pembelian ulang ketika mereka menerima pelayanan  berkualitas  lebih  baik.  Oleh  karena  itu,  klien  akan  senang  jika  layanan  yang  mereka  terima berkualitas tinggi. Hal ini juga sejalan dengan penelitian (Sinambela, 2019), Alisa (2020), dan (Nugrahaeni dkk.,  2021),  yang  menemukan  bahwa  niat  membeli  kembali  dipengaruhi  secara  positif  oleh  kualitas layanan.

## Simpulan dan Saran
Berdasarkan penelitian yang sudah dilakukan, sehingga dapat ditarik kesimpulan diantaranya: (1) Niat beli ulang dipengaruhi secara positif dan signifikan oleh customer experience dan kualitas layanan pada saat yang bersamaan. (2) customer experience pelanggan dan kualitas layanan dapat meningkatkan niat beli ulang secara simultan. Hal ini menunjukkan bahwa pengalaman pelanggan yang positif berdampak pada kecenderungan pelanggan untuk melakukan pembelian tambahan di Samma Coffee and Eatery . (3) kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kualitas pelayanan. Hal ini mengandung arti bahwa niat konsumen untuk membeli kembali Samma Coffee and Eatery akan dipengaruhi oleh kualitas pelayanan yang dirasakannya.
Melihat  hasil  pembahasan  dan  kesimpulan  penelitian.  Oleh  karena  itu,  rekomendasi  atau  saran diberikan  diantaranya:  (1)  Disarankan  bagi  penelitian  berikutnya  untuk  memasukkan  karakteristik tambahan yang mempengaruhi niat pembelian ulang tetapi tidak dimasukkan dalam penelitian ini. Selain itu, disarankan untuk memperluas topik penelitian sehingga diperoleh topik yang cakupannya lebih luas dan  memuat  hipotesis  mengenai  variabel.  Peneliti  selanjutnya  juga  dapat  untuk  menguji  pengaruh hubungan  variabel  tidak  langsung  karena  peneliti  hanya  menguji  besarnya  hubungan  variabel  secara langsung saja. (2) Bagi pihak Samma Coffee and Eatery agar melakukan sebuah ekspansi berbagai strategi baru guna  meningkatkan niat pembelian ulang dengan mempertahankan serta meningkatkan customer experience dan kualitas pelayanan yang telah didapatkan dari masyarakat agar tetap semakin positif, yakni dengan perusahaan diharapkan bisa menjaga konsistensi dalam hal pemberian pengalaman yang baik dari pelanggan  karena customer  experience pengaruh  terbesar  dalam  penelitian  ini,  apalagi  dilihat  dalam penelitian ini bahwa mayoritas pelanggan Samma Coffee and Eatery adalah kaum milenial yang berusia 22- 26 tahun dengan rata rata pekerjaan mereka adalah sebagai karyawan swasta yang dimana kebutuhannya lebih kompleks sehingga kemudahan dan kenyamanan dari pelanggan tentu hal tersebut akan memberikan kesan  yang  baik  apabila  pelanggan  merasa  terpenuhi  akan  kebutuhannya  dan  hal  tersebut  akan menimbulkan niat untuk  membeli kembali. Kemudian,  kualitas  pelayanan yang perlu  ditingkatkan oleh pihak Samma  Coffee  and  Eatery adalah  dengan  memberikan  atensi  khusus  pada  keramahan  dan  tetap
VOLUME 6, ISSUE 3, 2024
menjaga  mutu  di  layanannya.  Hal  utama  yang  bisa  dilakukan  adalah  dengan  menjaga  kredibilitas perusahaan yang terkenal akan kualitas layanan yang diberikan serta meningkatkannya lagi

## Ucapan Terimakasih
Ucapan terima kasih  kepada Fakultas Ekonomi Universitas Pendidikan Ganesha telah  membantu dalam fasilitas yang diberikan untuk penelitian ini. Selain itu juga kepada pihak Samma Coffee and Eatery telah  memberikan  izin  untuk  mengadakan  penelitian  mengenai  niat  beli  ulang.  Terimakasih  juga  atas dukungan dari orang tua dan kedua dosen pembimbing yang telah memberikan arahan dalam penelitian ini,  sehingga  penelitian  ini  akan  memberikan  manfaat  yang  positif  dalam  perkembangan  industri khususnya coffee shop .

## Daftar Rujukan
Ayaumi, R. S., & Komariah, N. S. (2021). Pengaruh Customer Experience Dan Trust Terhadap Minat Beli Ulang Layanan Pesan Antar Gofood Saat Pandemi Covid-19 Pada Generasi Z. Jurnal Ilmiah Manajemen Ubhara , 3 (2), 182 – 192.
Ayu, M., Mustika, C., Suwarni, E., & Anggarini, D. R. (2023). Pengaruh Customer Experience Dan Variasi Produk Terhadap Minat Beli Ulang Produk Mixue Ice Cream And Tea Di Kota Bandar Lampung. Smart: Strategy Of Management & Accounting Through Research & Technology , 2 (2), 35 – 46.
Fariz, 2021. Pengaruh Sikap, Variasi Produk, Dan Promosi Terhadap Kepuasan Konsumen (Studi Kasus Pada Konsumen Indomaret Point Pelabuhan Tanjung Priok). Diss. Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia. Feriska, 2023. Pengaruh Customer Experience dan Variasi Menu Breakfast Terhadap Repurchase Intention Truntum Hotel Padang. Jurnal Manajemen Perhotelan dan Pariwisata, Volume 6 Nomor 2. (hlm.83-691). Ghozali, Imam. 2011. Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program SPSS. Semarang: Universitas Diponegoro HARTADI, Reza Tri. “Pengaruh Peran Lokasi Usaha, Kualitas Layanan, dan Pengalaman Pelanggan Terhadap Niat Membeli Ulang Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Mediasi” (Studi pada Pelanggan Takoyaki Secret di Purwokerto). Diss. Universitas Jenderal Soedirman, 2023.
Kotler, P., & Keller, K. L. (2009). Manoppajemen Pemasaran. Jakarta: PT Macana Jaya Cemerlang.
Kotler, P., & Keller, K. L. (2016). Marketing Management (15th ed.). New Jersey: Pearson Pretice Hall, Inc Lewis, R. C., & Booms, B. H. (2012). The Marketing Aspects of Service Quality. Chicago Mahmudan, A. 2022. Berapa Konsumsi Kopi Indonesia Pada 2020/2021. Didapat dari
https://dataindonesia.id/agribisnis-kehutanan/detail/berapa-konsumsi-kopi-indonesia-pada-20202021 Monita, dkk.  2021. Pengaruh Suasana Toko, Kualitas Pelayanan, Kepercayaan, Dan Persepsi Harga Terhadap Niat Beli Ulang. Jurnal Fokus Manajemen Bisnis, Volume 11. Nomor 2: (hlm.230-243).
Mulyani, F., & Wulansari, N. (2023). Pengaruh Customer Experience Dan Variasi Menu Breakfast Terhadap Repurchase Intention Tamu Di Truntum Hotel Padang. Jurnal Manajemen Perhotelan Dan Pariwisata ,
6 (2), 683 – 691.
Munwaroh, U. L., & Riptiono, S. (2021). Analisis Pengaruh Cafe Atsmosphere, Kualitas Pelayanan Dan Customer Experience Terhadap Repurchase Intention Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Mediasi (Studi Pada Customer Malindo Corner). Jurnal Ilmiah Mahasiswa Manajemen , 3 (5), 1030 – 1046. Http://Journal.Stieputrabangsa.Ac.Id/Index.Php/Jimmba/Index Nugrahaeni, M., Guspul, A., & Hermawan, H. (2021). Pengaruh Suasana Toko, Kualitas Pelayanan,
Kepercayaan, Dan Persepsi Harga Terhadap Minat Beli Ulang. Jurnal Fokus Manajemen Bisnis , 11 (2), 230 – 243. Https://Doi.Org/10.12928/Fokus.V11i2.4651
Pramono dkk. 2012. Pertimbangan Dalam Membeli Produk Barang Maupun Jasa. Jakarta: Intidayu Press. Quality”. Journal of Retailing. Vol 64 Nomor 1.
Ratnasari, 2021. Pengaruh Customer experience, Promosi Penjualan, Dan Kualitas Layanan Terhadap Niat Beli Ulang Pelanggan Pada Milkbar Cafe Gombong Kebumen. Jurusan Manajemen STIE Putra Bangsa Kebumen: (hlm.1-9).
Ratnasari, I. (2018). Pengaruh Customer Experience, Promosi Penjualan, dan  Kualitas Layanan Terhadap Minat Beli Ulang Konsumen Pada  Milkbar Cafe Gombong Kebumen. Management Of Journal , 1 – 12. Rendhy, dkk. 2021. Pengaruh kualitas pelayanan dan harga terhadap Niat beli ulang pelanggan (Studi pada Portobello Café Semarang). Jurnal Ilmu Administrasi Bisnis. Volume 8 Nomor 3: (hlm.231-240).
VOLUME 6, ISSUE 3, 2024
Reza Sri, dkk. 2021. Pengaruh Customer experience Dan Trust Terhadap Niat Beli Ulang Layanan Pesan Antar Gofood Saat Pandemi Covid-19 Pada Generasi Z. Jurnal Ilmiah Manajemen Ubhara. Volume 3, Nomor 2: (hlm.181-192).
Ridhwan Mustajab, 2023. Kinerja Industri Makanan dan Minuman Naik 4,90% pada 2022. Didapat pada https://dataindonesia.id/industri-perdagangan/detail/kinerja-industri-makanan-dan-minuman-naik-490- pada-2022 .
Schmitt, B. H., 2013. Experiential marketing: How to get customers to sense, feel, think, act, and relate to your brand. New York: The Free Press.
Sinambela, R. Y. P. (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Harga Terhadap Minat Beli Ulang Konsumen (Studi Pada Portobello Café Semarang). Jurnal Ilmu Administrasi Bisnis , 8 (3), 231 – 240.
Sudrajad. 2014. Analisis Pengaruh Citra Merek, harga dan Kualitas ProdukTerhadap Niat Beli Ulang. Tesis (tidak diterbitkan). Semarang: Universitas Diponegoro.
Sugiyono. 2010. Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif & RND. Bandung: Alfabeta Thamrin, A., & Tantri, F., 2012. Manajemen Pemasaran. PT. Rajagrafindo Persada.
Umul, dkk. 2021. Analisis Pengaruh Cafe Atsmosphere, Kualitas Pelayanan dan Customer experience Terhadap Repurchase Intention Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Mediasi. Jurnal Ilmiah Mahasiswa Manajemen, Bisnis Dan Akuntansi (JIMMBA). Volume 3. Nomor 5: (hlm.1030-1046).
Viani Subastian., 2023. Pengaruh Customer experience Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Niat Beli Ulang Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Moderasi Dalam Perspektif Islam.
Viani, S. D. (2023). Pengaruh Customer Experience Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Minat Beli Ulang Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Moderasi Dalam Perspektif Islam (Studi Pada Dikromoshop Sukarame Bandar Lampung) . Universitas Islam Negeri Raden Intan Lampung.
Wahyu, Arumdani Nur, et al. "Analisis Faktor-faktor yang Mempengaruhi Repurchase Intention Pelanggan pada Kedai Kopi Lokal." Jurnal Bisnis, Manajemen, dan Keuangan-JBMK 1.1 (2020): 110-125.
Walden, S., 2017. Customer experience: The difference that makes the difference. John Wiley & Sons Wibisono, A. (2021). Pengaruh Citra Merek, Pengalaman Pelanggan Dan Gaya Hidup Terhadap Minat Beli Ulang Kopi Janji Jiwa (Studi Pada Konsumen Kopi Janji Jiwa Di Purwokerto) . Universitas Jenderal Soedirman.