## ANALISIS KUALITAS PELAYANAN BERBASIS SUSTAINABLE MARKETING PADA UMKM
Feti Fatimah 1 , Wenny Murtalining Tyas 2
Universitas Muhammadiyah Jember 1,2
Email: fetifatimah@unmuhjember.ac.id 1 , wennymurtaliningtyas@unmuhjember.ac.id 2

## Abstract
MSMEs must continue to maintain customer loyalty even though these MSMEs are located in rural areas. MSMEs in rural areas affect the rate of economic growth in rural areas as well as in Balung Lor Village. MSMEs in this village must immediately get up so that the economy in Balung Lor Village will recover after suspended animation due to the Covid 19  pandemic.  The  purpose  of  this  study  is  to  analyze  the  quality  of  services  based  on sustainable marketing at MSME Restaurants so that MSMEs are able to continue to grow. The Restaurant MSME was chosen because this MSME was very affected by the Covid 19 pandemic.  The  type  of  research  was  quantitative.  The  population  in  this  study  is  the consumer  of  MSME Restaurants  in  Balung  Lor  Village.  Using  Importance  Performance Analysis.  The  average  service  gap  is  -0.438,  which  describes  the  service  that  is  not  as expected  by  consumers,  so  it  is  necessary  to  improve  the  quality  of  services  based  on sustainable marketing at MSME Restaurants so that consumer loyalty continues to increase. Keywords: Quality, Service, Sustainable Marketing, MSME Restaurant

## 1. Pendahuluan
UMKM memiliki dampak mampu meningkatkan penghasilan masyarakat.
Serta  UMKM  dapat  menghadirkan  kreatifitas  yang  seirama  dengan  kegiatan mempertahankan  dan  mengembangkan  kebudayaan  masyarakat  sekitar  UMKM. UMKM  dari  pandangan  lainnya  dapat  menyediakan  pekerjaan  yang  banyak sehingga jumlah pengangguran dapat dikurangi. Ini menunjukkan adanya UMKM yang  beroperasi  secara  padat  karya,  memanfaatkan  teknologi  yang  biasa, memahaminya mudah serta menjadi lapangan pekerjaan bagi masyarakat. Sehingga UMKM harus terus menjaga kualitas pelayanannya agar mampu berkembang.
Kualitas  pelayanan  harus  memperhatikan  kepentingan  konsumen.  Salah satu kualitas pelayanan yang mempehatikan kepentingan konsumen adalah kualitas pelayanan  yang  berbasis Sustainable  Marketing . Sustainable  Marketing dapat digunakan  perusahaan  tipe  apa  saja  yang  berusaha  tetap  bertahan  dan  dapat
Vol. 19, No. 1, January 2023, hlm. 26-36 ISSN 0216-2431 (Print) ISSN 2502-9525 (Online)
berkembang sesuai tuntutan jaman.
Sustainable  marketing diperlukan  karena  lingkungan  bisnis  yang  terus berubah    dengan  cepat  dan  sulit  untuk  diprediksi,  persaingan  yang  terbuka  ( free market ),  pesaing  berjumlah  semakin  banyak,  pelanggan  semakin  mudah mendapatkan  informasi  dan  semakin  sulit  mendapatkan  pelanggan  yang  loyal. Hasil penelitian (Sembiring, Diamond & Yulia, 2020), (Suwarsito & Aliya, 2020), (Hilman,  Siti  &  Marlena,  2020).  (Hendrian  Yonata  ,  Priski  Setiawan,  Ruby Santamoko, Dodi Ilham, 2020), (Nur Laely, Djunaedi, 2020),  menyatakan bahwa kualitas  pelayanan  dapat  meningkatkan  kepuasan  konsumen.  (Holotová,  2020). (Saura  et  al.,  2020),  (Wang,  2020),  (Syapsan,  2019),  (Chudzicka,  2009)  hasil penelitiannya  adalah  pelaksanaan sustainable  marketing dapat  meningkatkan loyalitas konsumen.
UMKM  harus  terus  menjaga  loyalitas  konsumennya  meskipun  UMKM tersebut berada didaerah pedesaan. UMKM di daerah pedesaan mempengaruhi laju pertumbuhan  perekonomian  dipedesaan  begitu  juga  di  Desa  Balung  Lor.  Agar perekomian  di  Desa  Balung  Lor  kembali  pulih  setelah  mati  suri  karena  pandemi Covid 19, UMKM di desa ini harus segera bangkit. Tujuan dari penelitian ini untuk menganalisis  kualitas  pelayanan  berbasis sustainable  marketing pada  UMKM sehingga UMKM mampu terus berkembang.
Obyek penelitian dibatasi pada konsumen  UMKM Rumah Makan di wilayah Desa Balung Lor Kecamatan Balung Kabupaten Jember. Di pilih wilayah ini karena di wilayah ini diindikasikan terdapat kenaikan daya beli tetapi omzet penjualan UMKM Rumah Makan  semakin  menurun,  padahal  salah  satu  faktor  kemajuan  suatu  desa adalah kemajuan UMKMnya.

## 2.  Metode Penelitian

## Populasi, Sampel, Sampling
Populasi  yang  digunakan  adalah  konsumen  UMKM  Rumah  Makan  pada Desa  Balung  Lor  Kecamatan  Balung  Kabupaten  Jember.  Pengambilan  sampel dalam  penelitian  ini  adalah Purposive  Sampling . Purposive  Sampling adalah pengambilan  sampel  dengan  pertimbangan  atau  kriteria  tertentu  dari  responden.
Kriteria sampling yaitu:
1. Berusia diatas 17 tahun.
2. Masyarakat yang pernah membeli di UMKM Rumah Makan di wilayah Desa Balung Lor Kecamatan Balung Kabupaten Jember.
3. Bertempat tinggal di wilayah Desa Balung Lor Kecamatan Balung Kabupaten

## Jember
Karena populasi tidak diketahui jumlahnya, maka penentuan sampel dalam penelitian  ini  menggunakan  ≥30  sampel  kecil,  sampel  ≥120  sampel  besar.Maka jumlah sampel yang digunakan sampel yaitu 100 responden yang dianggap dapat mewakili atas populasi yang ada di Desa Balung Lor.

## Rancangan Penelitian
Reliability (Keandalan) Responsiveness (Ketanggapan) Assurance (Keyakinan) Empathy (Empati) Tangible (Wujud Fisik)
Tanggapan Konsumen UMKM Rumah Makan Tingkat Mutu Kegiatan Operasional UMKM Rumah Makan Tingkat Standar Kegiatan Operasional UMKM Rumah Makan Kualitas Layanan Berbasis Sustainable Marketing untuk Meningkatkan Loyalitas Konsumen UMKM Rumah Makan
Sustainable Marketing

## Teknik Analisa Data
Menggunakan Importance  Performance  Analisys dari  dimensi-dimensi kualitas  pelayanan  yaitu Reliability (Keandalan), Responsiveness (Ketanggapan),
Assurance (Keyakinan), Empathy (Empati), Tangible (bukti fisik).

## 3. Hasil Dan Pembahasan
Terdapat  lima  variabel  kualitas  layanan  yaitu:  1) Reliability (Keandalan) dengan  indikator  menu  sesuai  dengan  selera  konsumen  serta  makanan  dan minuman  memiliki  standarisasi  kualitas  rasa  dan  sajian.  2) Responsiveness (Ketanggapan),  dengan  indikator  karyawan  segera  memperbaiki  ketika  terdapat konsumen complain dan karyawan dapat memberikan informasi yang tepat kepada konsumen.  3) Assurance (Keyakinan),  dengan  indikator  konsumen  memperoleh minuman/makanan  pengganti  saat  pesanan  yang  peroleh  tidak  sesuai  dan kenyamanan  konsumen  diutamakan.  4) Empathy (Empati),  dengan  indikator karyawan memperhatikan keluhan konsumen dan karyawan menggunakan bahasa yang mudah dipahami. 5. Tangible (bukti fisik), dengan indikator tersedia tempat parkir serta mempunyai daya tarik pada interior dan dekorasi.
Data diperoleh dari kuesioner melalui dua macam pertanyaan guna menilai indikator importance serta performance dengan  skala  likert  1  -  5.  Dari  jawaban responden yang dikumpulkan diperoleh:
Tabel 1 Karakteristik Responden Keterangan Hasil Nilai Jenis Kelamin Wanita 77 Pria 44 Usia (Tahun) 17-20 19 21-40 65 41-60 37 Profesi Pelajar/Mahasiswa 14 Pegawai Negeri Sipil 29 Karyawan 47
Wiraswasta 31
Berdasarkan  tabel  1  bagi  konsumen  UMKM  Rumah  Makan  didominasi pada responden perempuan dengan jumlah 77. Konsumen UMKM Rumah Makan paling  dominan  pada  usia  21-40  tahun.  Konsumen  UMKM  Rumah  Makan  di dominasi oleh Karyawan dengan jumlah 47. Rincian dari hasil sebagai berikut:

## Gap Service
Gap service merupakan selisih nilai kepuasan dan harapan konsumen.
Tabel 2. Gap Service
Indikator kualitas layanan Rata Rata Skor Selisih Kepuasan Harapan Wujud Fisik (a) 4,18 4,95 -0,77 Wujud Fisik (b) 4,752 5,093 -0,341 Wujud Fisik (c) 4,4 4,972 -0,572 Wujud Fisik (d) 4,477 4,983 -0,506 Keandalan (a) 4,84 5,016 -0,176 Keandalan (b) 4,752 5,027 -0,275 Keandalan (c) 4,147 4,983 -0,836 Keandalan (d) 4,488 4,939 -0,451 Ketanggapan (a) 4,422 4,939 -0,517 Ketanggapan (b) 4,477 4,928 -0,451 Ketanggapan (c) 4,367 4,895 -0,528 Ketanggapan (d) 4,499 4,95 -0,451 Keyakinan (a) 4,554 5,005 -0,451 Keyakinan (b) 4,763 5,06 -0,297 Keyakinan (c) 4,609 5,06 -0,451 Keyakinan (d) 4,697 5,06 -0,363 Empati (a) 4,609 4,994 -0,385 Empati (b) 4,62 4,994 -0,374 Empati (c) 4,697 5,049 -0,352 Empati (d) 4,829 5,049 -0,22 Rata-Rata 4,554 4,994 -0,44
Tabel  2  menjelaskan  bahwa  rerata Gap  Service adalah  -0,44  sehingga kualitas  layanan  dinilai    belum  memenuhi  maka  konsumen  menilai  belum  puas. Total  rerata Gap  Service -0,44,  artinya  konsumen  merasa  kurang  puas  terhadap kualitas  layanan  yang  ada  di  UMKN  Rumah  Makan.  Penyataan  pada  indikator kualitas  pelayanan  yang  memiliki  gap  terbesar  yaitu  Keandalan  (c)  yaitu  waktu
memenuhi  pesanan.  Kenyataan  yang  dialami  konsumen  yaitu  konsumen  menilai pemenuhan pesanan lama. Kedua indikator Wujud Fisik (a) tentang memiliki area parkir  yang  cukup.  Hal  ini  terbukti  bahwa  konsumen  merasa  area  parkir  masih sangat  terbatas.  Selanjutnya  ketiga,  indikator  wujud  fisik  (c)  adanya  fasilitas tambahan  (toilet,  tempat  mencuci  tangan,  dan  wifi),  pada  kenyataannya  banyak yang belum menyediakan toilet, tempat mencuci tangan dan wifi.
Tabel 3. Urutan gap service No   Keterangan Gap Wujud Fisik 1. Fasilitas Parkir -0,77 2. Interior dan dekorasi manarik -0,341 3. Prasarana pelengkap (toilet, tempat mencuci tangan, dan wifi)  -0,572 4. Ruang luas dan bersih -0,506 Kehandalan 5. Menu  sesuai  dengan  disampaikan  dengan  yang  dipesan konsumen -0,176 6. Makanan dan minuman sudah berstandar -0,275 7. Waktu pesanan tersedia -0,836 8. Informasi mengenai rumah makan mudah didapat -0,451 Daya Tanggap 9. Karyawan segera menanggai komplain konsumen -0,517 10.  Karyawan  memberikan  informasi  tentang  menu  yang ditawarkan dengan tepat -0,451 11.  Karyawan  sabar  menunggu  konsumen  dalam  penentukn pesanan. -528 12.  Karyawan tanggap terhadap kegiatan transaksi. -0,451 Jaminan 13.  Konsumen  memperoleh  pengganti  ketika  pesanan  tidak sesuai -0.451 14.  Suasana rumah makan yang nyaman -0,297 15.  Karyawan paham semua menu yang ada -0,451 16.  Proses pembayaran mudah -0,363 Empati 17 Karyawan memperhatikan pesanan konsumen. -0,385 18 Karyawan menggunakan bahasa yang mudah difahami -0,374 19 Karyawan  melayani  semua  konsumen  tanpa  melihat  status konsumen -0,352 20 Karyawan  selalu  memberikan  salam  kepada  semua konsumen -0,22
Tabel 4. Nilai Kualitas Pelayanan
Indikator Kepuasan Harapan GAP Q Wujud Fisik 4,452 4,999 -0,55 0,89 Keandalan 4,557 4,991 -0,434 0,913 Ketanggapan 4,441 4,928 -0,487 0,901 Keyakinan 4,656 5,046 -0,39 0,921 Empati 4,689 5,022 -0,333 0,934 Rerata 4,559 4,997 -0,438 0,912
Tabel  4  menggambarkan  rerata  nilai  kualitas  layanan  (Q)  sebesar  0,912, sehingga perusahaan memiliki pelayanan kurang baik. Dari perhitungan ini, maka dapat  dinyatakan  UMKM  Rumah  Makan  untuk  kualitas  pelayanannya  belum memenuhi harapan konsumen
Metode Importance Performance Analysis (IPA)
Metode  IPA  dipergunakan  guna  menentukan  tempat  tiap  atribut  kualitas layanan yang disampaikan ke konsumen UMKM Rumah Makan.
H A R A P 5,0006 A N

## 4,559
KEPUASAN Keterangan:

## Kuadran A (Prioritas Utama)
Karyawan memberikan informasi tentang menu yang ditawarkan dengan tepat (10)
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20

## Kuadran B
Interior dan dekorasi manarik (2)
Kualitas rasa makanan dan minuman yang berstandar (6)
Suasana rumah makan yang nyaman (14)
Karyawan paham semua menu yang ada (15)
Proses pembayaran mudah (16)
Karyawan melayani semuan konsumen tanpa melihat status konsumen (19)

## Kuadran C
Prasarana pelengkap (toilet, mencuci tangan, dan wifi) (3)
Ruang luas dan bersih (4)
Kecepatan menyajikan pesanan (7)
Kemudahan mendapatkan informasi mengenai nrumah makan (8)
Karyawan segera menanggai komplain konsumen (9)
Karyawan  bersedia  menunggu  konsumen  dalam  menentukan  yang  akan  dipesan (11)
Konsumen memperoleh pengganti ketika pesanan tidak sesuai (13)

## Kuadran D
Menu sesuai dengan disampaikan dengan yang dipesan konsumen (5)
Karyawan tanggap terhadap kegiatan transaksi  (12)
Karyawan memperhatikan pesanan konsumen (17)
Karyawan menggunakan bahasa yang mudah difahami (18)
Karyawan selalu mengucapankan salam kepada semua konsumen (20)
Gambar  2  menjelaskan  bahwa  diagram  kartesius  menggambarkan  letak atribut kualitas layanan yang diterima konsumen berdasarkan nilai kepuasan serta harapan berada di kudran B yaitu 6 atribut serta kuadran C yaitu 8 atribut. Kuadran B  mempunyai  atribut  penting  bagi  konsumen  dan  kinerja  pemilik  rumah  makan dinilai  memuaskan,  maka  UMKM  Rumah  Makan  perlu  mempertahankan pencapaiannya,  kuadran  C  ada  atribut  yang  konsumen  menganggap  nilai  kinerja rendah  tapi  konsumen  menilai  tidak  penting  maka  UMKM  Rumah  Makan  tidak
mengutamakannya secara berlebihan terhadap atribut tersebut. namun harus tetap diperhatikan untuk meningkatkan loyalitas pelanggan.
Kudran  B  menggambar  atribut  kualitas  layanannya  memenuhi  kepuasan serta  harapan  konsumen,  maka  konsumen  puas  dan  UMKM  Rumah  Makan disarankan menjaga kualitas layanan pada konsumen. Beberapa pertimbangan yang bisa dilakukan oleh UMKM Rumah Makan untuk mempertahankan kualitas yang diberikan,  antara  lain:  daya  Tarik  interior  dan  dekorasi,  makanan  dan  minuman berkualitas,  kenyamanan  suasana  rumah  makan,  karyawan  menguasai  informasi tentang  menu  yang  ditawarkan,  proses  pembayaran  yang  mudah,  dan  Karyawan melayani semua konsumen tanpa melihat status konsumen.
Kuadran  C  menggambarkan  atribut  yang  signifikannya  kurang  menurut konsemen  sedangkan  kualitas  layanannya  cukup  baik.  Pada  kuadran  C  kinerja layanan  yang diberikan rendah akan tetapi harapan konsumen juga rendah,  maka pemilik UMKM rumah makan tidak fokus terhadap ini.
Hal  yang  disarankan  pada  UMKM  Warung  Makan  adalah  untuk mempertahankan  kualitas  yang  diberikan,  antara  lain:  adanya  fasilitas  pelengkap (toilet,  tempat  cuci  tangan,  serta  wifi),  ruang  yang  luas  dan  bersih,  cepat  saat menyiapkan pesanan, karyawan sigap saat konsumen tidak puas, karyawan bersedia mendampingi konsumen untuk menentukan minuman/makanan yang akan dipesan, karyawan tanggap menangani proses transaksi.
UMKM  Warung  Makan  agar  mampu  bertahan  dan  berkembang  serta meningkatkan  jumlah  konsumen  yang  loyal  harus  menerapkan Sustainable Marketing dalam  meningkatkan  kualitas  pelayananannya.  Hal  ini  dikarenakan untuk saat ini yang diperlukan tidak hanya penerapan marketing mix tetapi juga hal- hal  lain  juga  yang  sifatnya  lebih  mendetail  yang  berkaitan  dengan  pemenuhan kebutuhan konsumen.

## 4. Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian tentang analisis kualitas layanan Berbasis Sustainable Marketing untuk Meningkatkan Loyalitas Konsumen UMKM Rumah Makan, maka kesimpulannya  adalah:  -0,438  adalah  nilai  rata-rata Gap  Service .  Rerata  kualitas
layanan adalah 0,912, menggambarkan UMKM Rumah Makan belum memenuhi harapan  konsumen;  dan  berdasarkan  hasil  perhitungan  dengan Importance Performance Analysis bahwa kepuasan dan harapan di kuadran B memiliki jumah atribut  sebanyak  6  serta  kuadran  C  memiliki  7  atribut.  Sehingga  diperlukan peningkatan  kualitas  layanan  berbasis Sustainable  Marketing yaitu  tidak  hanya menerapkan teori marketing mix tetapi juga menerapkan konsep yang makin dalam sehingga  UMKM  Rumah  Makan  dapat  bertahan  dan  berkembang.  Saran  untuk peneliti selanjutnya adalah memperluas wilayah penelitian agar hasil lebih akurat.

## DAFTAR PUSTAKA
Chudzicka, J. (2009). Women Scientists in Gender Oriented Research. Foundations of Management , 1 (2), 61–80. https://doi.org/10.2478/v10238-012-0011-1
Hendrian Yonata , Priski Setiawan, Ruby Santamoko, Dodi Ilham, D. A. (2020). Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  dan  Kepuasan  Konsumen  terhadap  Loyalitas Pelanggan pada PT. Satria Antaran Prima. Jurnal Ilmu Komputer Dan Bisnis (JIKB) , Volume  15, No  2,  Oktober  2020:  173-189.  ISSN  1978-3884  (Print. https://doi.org/Https://Doi.Org/10.33369/Insight.15.2.173-189
Hilman, Siti & Marlena, N. (2020). Pengaruh Experiental Marketing dan Persepsi Kualitas  Layanan  Terhadap  Kepuasa  Konsumen  di  Gubug  Makan  Mang Engking  Juanda  Sidoarjo. Managament  Insight:  Jurnal  Ilmiah  Manajemen , Volume  15 ,  No  2,  Oktober  2020:  173-189.  ISSN  1978-3884  (Print. https://doi.org/DOI: Https://Doi.Org/10.33369/Insight.15.2.173-189
Holotová, M. (2020). The Impact Of Environmental Responsibility On Changing Consumer  Behaviour  –  Sustainable  Market  In  Slovakia. Economics  & Sociology, Vol. 13 , No.3. 84-96. ISSN 2071-789X.
https://doi.org/doi:10.14254/2071-789X.2020/13-3/6.
Nur Laely, Djunaedi, D. R. (2020). Pengaruh Customer Relationship Marketing dan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan : Studi Konsumen McDonald’s Kediri. Ekonika : Jurnal Ekonomi Universitas Kadiri. , Volume  05 ,  Nomor  2  Tahun 2020. ISSN (Online) 2581-2157 Volume. http://dx.doi.org/10.30737/ekonika.v5i2.1129 Saura,  J.  R.,  Palos-Sanchez,  P.,  &  Herráez,  B.  R.  (2020).  Digital  marketing  for sustainable growth: Business models and online campaigns using sustainable strategies. Sustainability (Switzerland) , 12 (3), 3–8. https://doi.org/10.3390/su12031003
Sembiring,  Diamond  &  Yulia,  Y.  (2020).  Analisis  Pengaruh  Kualitas  Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen pada Depot Isi Ulang Kilang Air Kota Batam.
Jurnal Ilmiah Core IT , Vol 9 , No 2 e-ISSN:2548-3528 P-ISSN: 2655_8531.
Suwarsito & Aliya, S. (2020). Kualitas Layanan Dan Kepuasan Serta Pengaruhnya Terhadap Loyalitas Pelanggan. Jurnal Ilmiah Bina Manajemen , Vol 3 , No 1 p- ISSN: 2085-0336 e-ISSN: 2655-8531.
Syapsan.  (2019).  The  effect  of  service  quality,  innovation  towards  competitive advantages  and  sustainable  economic  growth:  Marketing  mix  strategy  as mediating variable. Benchmarking , 26 (4), 1336–1356. https://doi.org/10.1108/BIJ-10-2017-0280
Wang, Y. (2020). The Exploring of Supply Chain and Consumer Behavior under the Concept of Sustainable Development. IOP Conference Series: Earth and Environmental Science , 576 (1), 1–8. https://doi.org/10.1088/1755- 1315/576/1/012029