## ANALISIS LAYANAN PURNA JUAL AUTO 2000 BANDAR LAMPUNG

## Arif Pramono

## Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Gentiaras Bandar Lampung
ABSTRACT
The  key  to  keep  customers  loyal  is  the  company  must  give  satisfaction  to  its  customers. Satisfaction  can  be  achieved  through  the provision of  optimum  service  to  customers,  for example through the provision of prompt delivery so that customers do not have to wait too long, providing engine maintenance suggestions to customers.
From the data analysis and testing hypotheses about the analysis of the influence of after- sales  services  to  customer  loyalty  in  the  division  after  sales  AUTO  2000  Bandar  Lampung conclusion: The magnitude of the effect relationship sales services to customer loyalty in the division after sales AUTO 2000 Bandar Lampung Raden Intan is 0.739. While the magnitude of effect of the influence  of  after-sales  services  to  customer  loyalty  can  be  seen  from  the  magnitude  of  the coefficient  of  multiple  determination  (R2)  of  0.546,  which  means  54.6%  of  the  effect  of  customer loyalty on the division after sales AUTO 2000 Bandar Lampung Raden Intan effected by variables can influence sales service selling.
Results  of  hypothesis testing and  calculation  of  the discussion  can be  concluded  that  the after-sales  service  have  an  influence  on  consumer  loyalty  in  the  division  after  sales  AUTO  2000 Bandar Lampung. Where t count> t table or statistical 10.854 t count> t table statistic of 1.66 means that  Ho  is  rejected  and  Ha  accepted.  means  that  there  are  significant  between-sales  services  to customer loyalty in the division after sales AUTO 2000 Bandar Lampung.
Key word: after sales services , loyalty

## 1. PENDAHULUAN

## 1.1 Latar Belakang
Transportasi  atau  pengangkutan  merupakan  suatu  hal  yang  penting  didalam  menunjang kegiatan  perekonomian  yang  ada.  Salah  satu  peranan  transportasi  pengangkutan  adalah  untuk memudahkan  arus  lalu  lintas  perhubungan  dari  satu  daerah  ke  daerah  yang  lainnya.  Hal  ini menyebabkan adanya tuntutan terhadap peningkatan disektor perhubungan itu sendiri.
Perkembangan  industri  otomotif  khususnya    mobil  di  Indonesia  semakin  pesat.  Hal  itu ditunjang pula oleh lembaga-lembaga pembiayaan (leasing) yang memberikan berbagai kemudahan untuk  memiliki  mobil  bekerja  sama  dengan  dealer-dealer  resmi  sepeda  motor  yang  menjangkau hingga plosok daerah.  Bermunculannya  model  kendaraan  baru  yang  diciptakan  mengikuti perkembangan  ekonomi,  kebutuhan  pasar  dan  selera  konsumen.  Indikasi  lainnya  yaitu  timbulnya persaingan dari berbagai perusahaan dengan  berbagai merek dagang serta persaingan   di antara para penyalur yang ada di berbagai daerah.
Kegiatan  pemasaran  memegang  peranan  penting  dalam  suatu  kegiatan  bisnis  untuk mempertahankan  kelangsungan  hidup  perusahaan  agar  dapat  berkembang  dan  meningkatkan pangsa pasar melalui volume penjualan yang diikuti oleh peningkatan keuntungan atau laba yang diperoleh perusahaan tersebut.
Auto 2000 Raden Intan Bandar Lampung merupakan salah satu perusahaan yang bergerak dibidang otomotif khususnya penjualan dan jasa purna jual tentu saja menghadapi persaingan dalam memasarkan  produknya  karena  banyaknya  pesaing  yang  bergerak  di  bidang  yang  sama.  Maka sebagai pemasar harus mampu melihat apa yang diinginkan konsumen sehingga produk akan dinilai
baik dan memiliki kualitas yang baik daripada produk yang lain, Sehingga konsumen akan merasa puas dan loyal karena kebutuhan dan keinginan konsumen terpenuhi.
Akan tetapi ancaman dapat saja muncul dari luar maupun dalam, yaitu tantangan dari para pesaing  yang  sudah  ada  dan  pesaing  baru,  sedangkan  hambatan  dapat  saja  muncul  dari ketidakpuasan  pelanggan.  Untuk  memenangkan  persaingan  perusahaan  harus  memiliki  suatu strategi dan  mampu memberikan kepuasan pada para pelanggannya. Pelanggan harus dipuaskan sebab  kalau  mereka  tidak  puas  maka  akan  meninggalkan  produk  tersebut  dan  beralih  ke  para pesaing. Pelanggan yang meras puas terhadap produk atau jasa yang dikonsumsi atau dipakai oleh konsumen maka pelanggan atau konsumen akan membeli ulang produk tersebut. Pembelian ulang yang terus menerus dari produk dan merek  termasuk jasa  yang sama akan menunjukan loyalitas pelanggan terhadap perusahaan tersebut. Salah satu tujuan komunikasi pemasaran yang dilakukan oleh produsen adalah untuk menciptakan loyalitas pelanggan.
Cara  yang  ditempuh  Auto  2000  Raden  Intan  untuk  memenangkan  persaingan  adalah memberikan  layanan  purna  jual  yang  baik  kepada  pelanggannya.  Layanan  tersebut  berupa pengadaan bengkel resmi, sehingga pelanggan tidak kesulitan ketika membutuhkan jasa perawatan dan pembelian spare part. Layanan ini merupakan keunggulan Auto 2000 dibandingkan pesaing.

## 1.2 Perumusan Masalah
Berdasarkan  latar  belakang  di  atas,  maka  permasalahan  penelitian  ini  dapat  dirumuskan sebagai  berikut:  Apakah  Layanan  Purna  Jual  Divisi  Bengkel  berpengaruh  Terhadap  Loyalitas Konsumen AUTO 2000 Bandar Lampung?

## 2. TINJAUAN PUSTAKA

## 2.1 Layanan Purna Jual
Menurut  Zeithaml  dalam  Rambat  Lupioyadi    (2003:184)  terdapat  3  karakteristik  kualitas layanan yaitu intangible (tidak dapat diraba atau dinyatakan), heterogeneous (beraneka ragam) dan indivisible (tidak dapat dibagi) atau inseparability (tidak dapat dipisahkan). Terdapat lima dimesi kualitas pelayanan (SERVIQUAL / Service Quality ) yaitu :
a) Tangibles, atau bukti fisik yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukan eksistensinya kepada  pihak  ekternal.    Penampilan  dan  sekitarnya  adalah  bukti  nyata  dari  pelayanan  yang diberikan oleh pemberi jasa yang meliputi fasilitas fisik (gedung, gudang, dan lain sebagainya). Perlengkapan dan peralatan yang dipergunakan (teknologi), serta penampilan pegawainya.
b) Reliability , atau kehandalan yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa  kesalahan, sikap yang simpatik dan dengan akurasi yang tinggi.
c) Responsibility , atau ketanggapan yaitu suatu membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas.
d) Assurance, atau jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan, kesopan santunan, dan kemampuan para  pegawai  perusahaan  untuk  menumbuhkan  rasa  percaya  para  pelanggan  kepada perusahaan.
e) Empaty , yaitu  memberikan  perhatian  yang  tulus  dan  bersifat  individual  atau  pribadi  yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan pelanggan.
Pengertian Pelayanan menurut Philip Kotler dalam  AB. Sutanto (2000:58) bahwa pelayanan adalah  Semua  kegiatan  untuk  mempermudah  pelanggan  menghubungi  pihak  yang  tepat  dalam perusahaan, serta mendapatkan pelayanan, jawaban dan penyelesaian masalah dengan cepat dan memuaskan.
Mowen  (2002)  mengatakan  bahwa  tujuan  perusahaan  adalah  menciptakan  dan mempertahankan pelanggan. Perbaikan mutu barang dan layanan biasanya dilakukan perusahaan
dengan “mendengarkan pelanggan”. Analisis mengenai keluhan pelanggan menghasilkan informasi yang  tak  ternilai  harganya.  Umpan  balik  dari  pelanggan  merupakan  motivasi  yang  berguna  bagi perbaikan  mutu.  Sudah  lama  disadari  bahwa  produk  yang  hebat  tidaklah  cukup  untuk  menarik pelanggan  atau  membuat  pelanggan  membeli  kembali  produk  itu.  Pelayanan  kepada  pelanggan memainkan peranan utama dalam proses penentuan, apakah produk itu akan dibeli dan kemudian dibeli kembali.
1. Dukungan Purna Jual dari Sudut Penjualan Bidang yang termasuk pelayanan kepada pelanggan   adalah :
a. Pelayanan lapangan
b. Kontrak pemeliharaan
c. Jaminan
d. Dukungan dan petunjuk bagi pelanggan
e. Pendidikan dan latihan
f. Perbaikan produk
g. Manajemen pemasok
h. Penyediaan suku cadang
Perusahaan masa kini mempelajari bahwa satu-satunya cara untuk menjaga mutu adalah meyakinkan pelanggan bahwa produk itu didesain dan diproses sejak awal. Fokusnya di sini sering bukan  hanya  pada  kemampuan  dan  kebutuhan  akan  proses  pembuatan  produk  saya  yang dimasukkan dalam filosofi desainnya, tapi  juga pada pertimbangan persyaratan pelayanan. Organisasi pelayanan kepada pelanggan masa kini melakukan pendekatan “tailored” pada waktu  terjadi  penjualan,  yaitu  mengembangkan  satu paket  yang  mencerminkan kenyataan  bahwa tingkat  layanan  yang  sama  tidak  dibutuhkan  di  seluruh  bidang  bisnis  pelanggan,  sehingga  dapat mengefektifkan biaya untuk organisasi pelanggan dan dukungan yang sama.
Mowen (2002) mengemukakan agar strategi pelayanan dapat dikelola secara efektif, harus memperhatikan kunci kegiatan sebagai berikut :
1) Mengembangkan keuangan dan strategi penaksiran nilai pelayanan kepada pelanggan untuk mencapai keberhasilan jangka panjang.
2) Menjamin bahwa kebutuhan pelayanan kepada pelanggan mendapat prioritas yang memadai dalam desain produk dan pabrikasi.
3) Mengembangkan  sumber  informasi  tentang  kebutuhan  dan  persepsi  pelanggan  untuk pengembangan bisnis.
4) Mengartikan perubahan tugas pelayanan untuk bisnis.
5) Mengelola fungsi pelayanan sebagai sebuah usaha tersendiri.

## 2.2 Loyalitas Konsumen
Menurut  Ali  Hasan  (2008:83)  Loyalitas  pelanggan  didefinisikan  sebagai  orang  yang membeli,  khusunya  yang  membeli  secara  teratur  dan  berulang-ulang.  Pelanggan  merupakan seseorang  yang  terus  menerus  dan  berulang  kali  datang  ke  suatu  tempat  yang  sama  untuk memuaskan  keinginannya  dengan  memiliki  suatu  produk  atau  mendapatkan  suatu  jasa  dan membayar produk atau jasa tersebut.
Menurut Gremler dan Brown (dalam Ali Hasan, 2008:83) bahwa loyalitas pelanggan adalah pelanggan  yang  tidak  hanya  membeli  ulang  suatu  barang  dan  jasa,  tetapi  juga  mempunyai komitmen dan  sikap  yang positif terhadap perusahaan  jasa,  misalnya  dengan  merekomendasikan orang lain untuk membeli.
Menurut Griffin (2006:38) berpendapat bahwa pelanggan yang loyal adalah pelanggan yang sangat  puas  dengan  produk  atau  jasa  tertentu  sehingga  mempunyai  antusiasme  untuk memperkenalkannya  kepada  siapapun  yang  dikenal.  Karakteristik  loyalitas  menurut  Nugroho  J. Setiadi (2003:199).

## 1. Tahap-Tahap Loyalitas
a) Aspek kognitif Konsumen  yang  mempunyai  loyalitas  tahap  pertama  ini  menggunakan  basis  informasi  yang secara memaksa menunjuk pada satu merek atau merek lainnya.
b) Aspek Afektif
Sikap  merupakan  fungsi  dari  kognisi  (pengharapan)  pada  periode  awal  pembelian  (masa  pra konsumsi)  dan  merupakan  fungsi  di  sikap  sebelumnya  dan  kepuasan  di  periode  sebelumnya (pasca konsumsi)
c) Aspek Konatif Nilai melakukan yang dipengaruhi oleh perubahan-perubahan terhadap merek. Nilai mencapai fungsi  berawal  dari  niat  sebelumnya  (masa  pra  konsumsi)  dan  sikap  pada  masa  pasca konsumsi.  Maka  loyalitas  konokotif  merupakan  suatu  kondisi  loyal  yang  mencakup  komitmen mendalam untuk melakukan pembelian.
Dalam  runtutan  control  tindakan,  niat  yang  diikuti  oleh  motivasi  merupakan  kondisi  yang mengarah  pada  kesiapan  bertindak  pada  konsumen  yang  loyal  merupakan  kunci  sukses  suatu bisnis  atau  usaha.  Mempertahankan  konsumen  yang  loyal  memang  harus  mendapatkan  prioritas yang  paling  utama  dari  pada  mendapatkan  pelanggan  baru.  Hal  ini  disebabkan  bahwa  untuk merekrut  atau  mendapatkan  pelanggan  baru  bukanlah  hal  mudah  dan  memerlukan  biay a yang bamyak, maka sangatlah rugi bila perusahaan melepas konsumen yang loyal atau pelanggan secara begitu saja.
2. Tipe-tipe Loyalitas Konsumen
Dari  uraian  diatas  maka  loyalitas  mencakup  dua  komponen  yang  penting,  yaitu  berupa loyalitas sebagai prilaku dan loyalitas sebagai sikap. Kombinasi dari dua komponen tersebut akan menghasilkan empat situasi kemungkinan loyalitas : no loyalty,latent loyalty, spurious loyalty,loyalty.
a) No loyalty
Hal ini dapat terjadi bila sikap dan prilaku pembelian ulang pelanggan sama-sama lemah, maka loyalitas tidak terbentuk. Pemasar harus tanggap dalam meningkatkan kesadaran dan prefensi konsumen melalui berbagai strategis bauran promosi.
b) Spurious loyalty Keadaan  seperti  ini  ditandai  dengan  pengaruh  non  sikap  terhadap  prilaku,seperti  norma subjektif dan faktor situasional. Situasi semacam ini dapt dikatakan pula inertia , dimana konsumen sulit membedakan berbagai merek dalam katagori produk dengan tingkat keterlibatan rendah.
c) Latent loyalty
Situasi  latent  loyalty  tercermin  bila  sikap  yang  kuat  disertai  pola  pembelian  ulang  yang lemah.  Situasi  yang  menjadi  perhatian  besar  para  pemasar  ini  disebabkan  pengaruh  faktor-faktor non  sikap  yang  sama  kuat  atau  bahkan  cenderung  lebih  kuat  dari  pada  faktor  sikap  dalam menentukan pembelian ulang.

## d) Loyalty
Situasi  ini  merupakan  situasi  yang  ideal  yang  paling  diharapkan  para  pemasar.  Dimana konsumen bersikap positif terhadap produk atau produsen dan disertai pola  pembelian ulang yang konsisten (Tjiptono,2005:100).
2.3 Hipotesis Diduga  ada  pengaruh  Layanan  Purna  Jual  Divisi  Bengkel  Terhadap  Loyalitas  Konsumen AUTO 2000 Bandar Lampung.

## 3. METODOLOGI  PENELITIAN
3.1 Metode Penelitian
Metode  penelitian  ini  adalah  penelitian  asosiatif  yaitu  bentuk  penelitian  dengan menggunakan minimal dua variabel yang dihubungkan. Metode asosiatif merupakan suatu penelitian yang mencari hubungan sebab akibat antara satu variabel independen dengan variabel dependen.
Jenis sasaran riset yang digunakan adalah causal Research, sasaran ini digunakan untuk menguji hipotesis  mengenai  hubungan  sebab  akibat.  Dalam  hal  ini  penelitian  menggunakan  minimal  dua variabel yang dihubungkan. Metode asosiatif merupakan suatu penelitian yang mencari hubungan sebab akibat antara satu variabel independen dengan variabel dependen
1. Populasi dan Sampel

## a. Populasi
Menurut  Sugiono  (2005:72)  mengidentifikasikan  populasi  adalah  wilayah  generalisasi  yang terdiri  atas  subjek  dan  objek  yang  mempunyai  kualitas  tertentu,  pada  penelitian  ini  yang  akan menjadi  populasi  penelitian  adalah  seluruh  masyarakat  yang  pernah  melakukan  service  atau perbaikan pada AUTO 2000 Bandar Lampung.
b. Sampel Menurut J Supranto (2001:115) jika jumlah populasi belum diketahui maka perlu diestimasi proporsi sampel dapat dihitung dengan rumus:
n = 2 2 4 1         E z 
Keterangan : n = jumlah sampel dari jumlah populasi yang ingin diperoleh Z = angka yang menunjukkan penyimpangan nilai varians dari mean E = kesalahan maksimal yang mungkin dialami α = tingkat kesalahan data yang dapat ditoleransi oleh peneliti
Bila  tingkat  kepercayaan  95  %  (α=5%),  artinya  peneliti  meyakini  kesalahan  duga  sampel hanya sebesar 5% serta batas error sebesar 10% yang berarti peneliti hanya mentolerir kesalahan responden  dalam  proses  pencarian  data  tidak  boleh  melebihi  jumlah  10%  dari  keseluruhan responden maka besarnya sampel minimum adalah:
2
1 , 0 2 05 , 0 4 1         = z n 2 1 , 0 96 , 1 4 1     = n   16 , 384 4 1 = =96,04 = 100 responden.
Di bulatkan menjadi 100 responden, jadi responden yang dijadikan sampel adalah 100 orang. Untuk menentukan sampel responden digunakan teknik accidental sampling (sampling seadanya).
3.2 Variabel Penelitian.
Variabel yang digunakan dalam penelitian ini adalah:
a. Variabel Independen
Variabel  independen  merupakan  variabel  yang  mempengaruhi  dan  menjadi  sebab  akibat perubahan  variabel  dependen.  Dalam  penelitian  ini  yang  menjadi  variabel  independen  adalah Layanan  purna jual (X).
b. Variabel Dependen
Variabel dependen merupakan variabel yang dipengaruhi atau yang menjadi akibat karena adanya variabel bebas sehingga disebut dengan varibel terikat. Dalam hal ini yang menjadi variabel dependen adalah loyalitas konsumen (Y).

## 3.3 Teknik Analisa Data
1. Uji Validitas Persyaratan Instrumen
Validitas adalah  suatu ukuran  yang  menunjukkan  tingkat-tingkat  kevalidan  atau ketepatan suatu  instrumen.  Untuk  mengukur  tingkat  validitas  dalam  penelitian  ini  digunakan  rumus  korelasi product moment sebagai berikut : ( )( ) ( )   ( )   2 2 2 2         −    −     −   = xy r
Keterangan : = xy r Koefesien korelasi antar variable X dan Y
N   = Jumlah Sampel X   = Skor Variabel X Y   = Skor Variabel Y (Muhidin, 2007: 35)
Kriteria  uji,  apabila hitung r > tabel r maka  pengukuran  tersebut  valid,  tetapi  apabila hitung r < tabel r maka pengukuran angket tersebut tidak valid.
Tabel 1. Hasil pengujian validitas angket Layanan Purna Jual Pertanyaan r hitung   R tabel  Kondisi Kesimpulan Pertanyaan Butir 1 0,8309 0,361 r hitung > r tabel Valid Pertanyaan Butir 2 0,8063 0,361 r hitung > r tabel Valid Pertanyaan Butir 3 0,8910 0,361 r hitung > r tabel Valid Pertanyaan Butir 4 0,6992 0,361 r hitung > r tabel Valid Pertanyaan Butir 5 0,7114 0,361 r hitung > r tabel Valid Pertanyaan Butir 6 0,6537 0,361 r hitung > r tabel Valid pertanyaan Butir 7 0,6257 0,361 r hitung > r tabel Valid Pertanyaan Butir 8 0,6723 0,361 r hitung > r tabel Valid Pertanyaan Butir 9 0,9004 0,361 r hitung > r tabel Valid Pertanyaan Butir 10  0,6299 0,361 r hitung > r tabel Valid
Sumber : hasil data diolah tahun 2013 Berdasarkan hasil perhitungan pada tabel di atas bahwa semua pertanyaan valid karena r hitung > r tabel.
Tabel 2. Hasil pengujian validitas angket  Loyalitas Konsumen Pertanyaan r hitung   R tabel  Kondisi Kesimpulan Pertanyaan Butir 1 0,5827 0,361 r hitung > r tabel Valid Pertanyaan Butir 2 0,5045 0,361 r hitung > r tabel Valid Pertanyaan Butir 3 0,5570 0,361 r hitung > r tabel Valid Pertanyaan Butir 4 0,6302 0,361 r hitung > r tabel Valid Pertanyaan Butir 5 0,6212 0,361 r hitung > r tabel Valid Pertanyaan Butir 6 0,4433 0,361 r hitung > r tabel Valid pertanyaan Butir 7 0,6737 0,361 r hitung > r tabel Valid Pertanyaan Butir 8 0,5063 0,361 r hitung > r tabel Valid Pertanyaan Butir 9 0,4320 0,361 r hitung > r tabel Valid Pertanyaan Butir 10 0,5615 0,361 r hitung > r tabel Valid
Sumber : hasil data diolah tahun 2013
Berdasarkan hasil perhitungan pada tabel di atas bahwa semua pertanyaan valid karena r hitung > r tabel.

## 2. Uji Reliabilitas Angket
Perhitungan Reliabilitas yaitu untuk mengukur sejauh mana alat ukur yang digunakan dapat dipercaya dalam penelitian ini, artinya bila alat ukur tersebut diujikan berkali-kali hasilnya tetap. Uji reliabilitas menggunakan rumus Alpha Chronbach yaitu:
        −     − =   2 2 11 1 1 t i k k r  
Keterangan :
11 r =  reliabilitas instrumen
 i  =  jumlah varians skor tiap item
k =  banyaknya soal
2 t  =  varians total (Muhidin, 2007: 41) Dari  hasil  pengelolaan  data  melalui  program  SPSS  diperoleh  nilai  koefisien  seperti  pada tabel dibawah ini :
Tabel 3. Hasil Uji Reliabilitas layanan purna jual N of Cases N of Item Alpha 30 10 0,9361 Sumber : hasil data diolah tahun 2013
Dari  hasil  analisis  instrument  di atas  dapat  dilihat  n  kasus  adalah 30 orang  responden, n untuk  item  prtanyaan  yang  dianalisis  ada  10  item  dan  semua  valid.  Kemudian  r  Alpha  diperoleh sebesar  0,9361.  selanjutnya  dikonsultasikan  dengan  daftar  interprestasi  koefisien  r  maka  dapat disimpulkan bahwa instrument layanan purna jual mempunyai nilai tinggi .
Tabel 4. Hasil Uji Reliabilitas loyalitas konsumen N of Cases N of Item Alpha 30 10 0,8501 Sumber : hasil data diolah tahun 2013
Dari  hasil  analisis  instrument  di atas  dapat  dilihat  n  kasus  adalah 30 orang  responden, n untuk  item  prtanyaan  yang  dianalisis  ada  10  item  dan  semua  valid.  Kemudian  r  Alpha  diperoleh sebesar  0,8886.  selanjutnya  dikonsultasikan  dengan  daftar  interprestasi  koefisien  r,  maka  dapat disimpulkan bahwa instrument loyalitas konsumen mempunyai nilai tinggi .

## 3.4 Analisis Data
Metode analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah :
a. Regresi Linier Sederhana
Dalam  penelitian  ini  penulis  menggunakan  alat  analisis  statistik  berupa  Regresi  Linier sederhana dengan rumus sebagai berikut:
Y = a + bX Keterangan : Y   =   Loyalitas Konsumen X   =   Layanan purna jual b  =   Koefisien Regresi Untuk mencari nilai a, dan b  digunakan rumus:
        − =   n x b n y a ( ) ( )( ) ( ) ( ) 2 2      − − = X X n Y X XY n b
(Muhidin, 2007:188)

## 4. ANALISIS DAN PEMBAHASAN
4.1 Regresi Linier
Data yang digunakan adalah data Dependent yang diberi simbol Y = Loyalitas, sedangkan data  Independent  adalah  kualitas  Layanan  Purna  Jual  yang  diberikan divisi  after  sales dengan simbol  X.  Langkah-langkah analisis perhitungan regresi linier sederhana (simple regression) .

## Tabel 5. Correlations
Bagian dua ini menunjukkan hasil koefisien korelasi kedua variabel. Besar  hubungan  antar  variabel  layanan  purna  jual  terhadap  loyalitas  konsumen  pada  divisi  after sales  AUTO  2000  Bandar  Lampung  dihitung  dengan  koefisien  korelasi  adalah  0,739.  Hal  ini menunjukkan hubungan yang cukup erat (diatas 0,5) diantara layanan purna jual   dengan loyalitas konsumen pada divisi after sales AUTO 2000 Bandar Lampung.

## Tabel 6.  Model Summary
R square adalah 0,546 (adalah pengkuadratan dari koefisien korelasi, atau 0,739 x 0,739 = 0,546).  R  squre  bisa  disebut  koefisien  determinasi,  yang  dalam  hal  ini  berarti  54,6  %  loyalitas konsumen pada divisi after sales AUTO 2000 Bandar Lampung bisa dijelaskan oleh variabel layanan purna jual. Sedangkan sisanya (100%-54,6%= 45,4%) dijelaskan oleh sebab-sebab lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini. R square berkisar pada angka 0 sampai 1, dengan catatan semakin kecil angka R square, semakin lemah hubungan kedua variabel.
Correl ations 1.000 .739 .739
1.000 . .000 .000 .
100 100 100 100
LOYLTAS
LA YNP URN LOYLTAS LA YNP URN LOYLTAS LA YNP URN Pearson Correlation Sig. (1-tailed) N LOYLTAS LA YNP URN Model  Summ ary .739 a .546 .541
2.465 .546 117.811 1 98 .000 Model 1 R R  Square Adjust ed R  Square St d. Error  of the Es timate R  Square Change F  Change df1 df2 Sig. F  Change Change St atist ics Predic tors:  (Constant),  LAYNPURN a.
Table 7. Coefficients
Tabel selanjutnya menggambarkan persamana Regresi : Y= a+bx Y= 10,832 + 0,753x  Dimana:
Y = loyalitas X = Layanan Purna Jual

## 4.2 Pengambilan Keputusan
Dasar  pengambilan  keputusan  dengan    membandingkan  statistik  hitung  dengan  statistik tabel   : Jika  statistik t hitung < statistik t tabel, maka Ho diterima. Jika statistik t hitung > statistik t tabel, maka Ho ditolak 1. Statistik t hitung dari tabel out put di atas terlihat bahwa t hitung adalah 10,854.
2. Statistik tabel
a. Tingkat signifikansi (  ) = 5%
b. df (derajat kebebasan) = jumlah data – 2 atau  100 - 2 = 98.
c. Uji dilakukan 1 sisi. Untuk t tabel didapat angka 1,66. Keputusan :
Karena statistik t hitung > statistik t tabel 10,854 >1,66), Maka Ho ditolak dan Ha diterima, yang berarti ada pengaruh antara layanan purna jual terhadap loyalitas konsumen pada divisi after sales AUTO 2000 Raden Intan Bandar Lampung.

## 5. KESIMPULAN DAN SARAN

## 5.1 Kesimpulan
1. Besarnya hubungan pengaruh layanan purna jual  terhadap loyalitas konsumen pada divisi after sales AUTO 2000 Bandar Lampung adalah 0,739.
2. Sedangkan besarnya Pengaruh pengaruh layanan purna jual  terhadap loyalitas konsumen pada divisi after sales AUTO 2000 Raden Intan Bandar Lampung dapat diketahui dari besarnya nilai koefisien determinasi berganda (R 2 ) sebesar 0,546 yang berarti 54,6%  dari pengaruh loyalitas konsumen pada divisi after sales AUTO 2000 Raden Intan Bandar Lampung dapat dipengaruh oleh  variabel  pengaruh  layanan  purna  jual    .  Sedangkan  sisanya  (100%  -  54,6%=  45,4%) dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak dimasukkan ke dalam model penelitian ini  dan baru dapat diketahui setelah dilakukan penelitian.
3. Hasil penghitungan uji hipotesis dan pembahasan dapat disimpulkan bahwa layanan purna jual mempunyai pengaruh  terhadap  loyalitas konsumen pada divisi after sales AUTO 2000 Raden Intan Bandar Lampung. Dimana  t hitung > t tabel atau statistik t hitung 10,854 > statistik t tabel 1,66 artinya H o ditolak dan H a diterima. berarti terdapat pengaruh antara layanan purna jual terhadap loyalitas konsumen pada divisi after sales AUTO 2000 Raden Intan Bandar Lampung.

## 5.2 Saran
1. AUTO  2000  Raden  Intan Bandar  Lampung  dapat  menganalisis  dan  mengembangkan  strategi pelayanan  purna  jual  karena  pada  dasarnya  pelanggan  akan  berproses  dalam  memilih  suatu tawaran  jasa  untuk  sampai  pada  tahap  loyalitas  yaitu  tahap  penggunaan  produk  atau  jasa
Coefficients a 10.832 2.713 3.992 .000 5.448 16.217 .753 .069 .739 10.854 .000 .615 .891 .739 .739 .739 (Constant) LAYNPURN Model 1 B Std. Error Unstandardized Coefficients Beta Standardized Coefficients t Sig. Lower Bound Upper Bound 95% Confidence Interval for B Zero-order Partial Part Correlations Dependent Variable: LOYLTAS a.
(consumption), tahap pembelian berulang ( repeat purchase ) dan tahap mereferensikan produk kepada orang lain (referral action).
2. Keseluruh  proses  tersebut  adalah  implikasi  dari  pelaksanaan  dan  strategi  layanan  termasuk layanan  purna  jual . Oleh  karena  perusahaan  perlu  menganalisis  kecenderungan  konsumen dengan melihat perilakunya terhadap jasa sehingga kebutuhan konsumen dapat terpenuhi oleh layanan purna jual yang prima.

## DAFTAR PUSTAKA
Agusty Ferdinand, 2002. Strategi Promosi . Erlangga Jakarta
Ajeng  Pratiwi,  200 6  “ Pengaruh  pemberian  discount  70%  produk  pakaian  terhadap  minat  beli konsumen di Ramayana Departement Store Bekasi Jawa Barat ” Skripsi . Universitas Budiluhur Jakarta
Hasan, Ali. 2008. Marketing . Penerbit Media Presindo. Yogyakarta
Effendy, Onong Uchyana 2002. Pegantar Komunikasi Massa . Rineka Cipta Jakarta
J. Supranto, 2001. Statistik Teori dan Aplikasi, Cetakan Kedua. Penerbit Erlangga. Jakarta. Karenina, 2007, Strategi pemasaran dan implementasi Bauran Promosi. Grafika Jakarta Kotler, Philip. 2000, Manajemen Pemasaran Jilid 2 Edisi Millenium . Indeks Jakarta
___________. 2005. Manajemen Pemasaran Jilid 2 Edisi Kesebelas . Indeks Jakarta
Kotler, Philip dan AB. Susanto,2000. Manajemen Pemasaran dan strategi strategi Pemasaran di Kawasan Asia. Indeks Jakarta
Lupiyoadi, Rambat  dan Hamdani, 2003 Manajemen Pemasaran Jasa . Andi Yogyakata
Mowen, Jhon C dan Michael C Minor. 2002. Perilaku Konsumen . Penerbit Erlangga Jakarta
Setiadi,  Nugroho  J.2003. Perilaku  Konsumen  Konsep  dan  Aplikasi  untuk  Strategi  dan  Penelitian Pemasaran , Jakarta. Kencana,
Muhidin  dan  Abdurrahman,  2007. Analisis  Korelasi,  Regresi  dan  Jalur  dalam  Penelitian. Pustaka Setia Bandung
Susanto 2000, Marketing Strategy Top Brand Indonesia. Andi Jogjakarta
Sugiyono, 2005, Statistika Untuk Penelitian , Bandung: Alfabeta.
Tjiptono, Fandy 2008, Strategi Pemasaran , Yogyakarta Andi Offset.
Winardi, 2001. Strategi dan Program Pemasaran . Penerbit PT Gramedia Putaka Utama.