PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KUALITAS PRODUK TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN (KFCARJUNA MEDAN PERJUANGAN)
Ivo Selvia Agusti 1)* Yogaswara Verano 1)
1) Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Medan *Penulis Korespondensi: unimedivo@yahoo.co.id 1 ) yogaswara3232@gmail.com 1)

## ABSTRAK
Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengetahui  seberapa  besar  pengaruh  kualitas  pelayanan  (X1)  kualitas produk (X2)  Terhadap Kepuasan konsumen (Y) di  KFC Medan Perjuangan  Model penelitian yang digunakan  yakni  dengan  metode  kuantitatif,  asosiatif  dengan  populasi  dalam  penelitian  ini  adalah pelanggan  yang  KFC  Medan  Metode  penarikan  sampel  menggunakan  rondom  sampling    didapat sebanyak 44  responden yang berkunjung pada waktu penelitian dilakukan.Instrumen angket penelitian menggunakan data primer dan skunder. Menggunakan SPSS. Metode analisis dalam pengolahan data adalah  uji  validitas  dan  reliabilitas,  uji  regresi  linear  sederhana,  koefisien  determinasi,  uji  hipotesis (uji-t),  dan  uji  korelasi  pearson  product  moment.  Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  Kualitas Pelayanan  (X1),  Kualitas Makanan  (X2),  berpengaruh  signifikan  juga  terhadap Kepuasan  Pelanggan (Y). Oleh karena itu, penting untuk mempertahankan variabel-variabel tersebut pada standar kualitas karena memiliki dampak signifikan terhadap kepuasan pelanggan
Keywords: Kualitas pelayanan, kualitas makanan, kepuasan pelanggan, restoran cepat saji.
Article Information: Received Date: 2 Februari 2022 Revised Date: 10 Februari 2022 Accepted Date: 21 Februari 2022

## PENDAHULUAN
Salah satu gaya hidup yang berkembang saat  ini  adalah  mengkonsumsi  makanan  yang ditawarkan  oleh  restoran  cepat  saji.  Makanan cepat  saji  menjadi  pilihan  utama  bagi masyarakat perkotaan terutama bagi masyarakat  yang  memiliki  rutinitas  dan kesibukan setiap harinya. Hal tersebut berdampak pada timbulnya kebutuhan masyarakat  terhadap  makanan  yang  cepat  dan instant. Hal ini bisa kita lihat dengan ramainya pengunjung  restoran  cepat  saji  setiap  harinya. Kehadiran fast  food sangat  disukai  oleh masyarakat perkotaan karena cara penyajiannya yang cepat
sehingga memudahkan  untuk  menyantapnya  dimana saja.
Seorang  pelanggan  yang  puas  akan menjadi  aset  yang  sangat  berharga  bagi perusahaan. Kepuasan pelanggan juga merupakan salah satu kunci untuk menciptakan loyalitas  pelanggan,  karena  pelanggan  yang puas  akan  cenderung  loyal.  Kepuasan  akan muncul jika pelanggan menilai positif pengalaman
transaksinya. Manajemen hubungan  pelanggan  yang  baik  menciptakan kepuasan pelanggan. Hasilnya, pelanggan yang puas tetap setia dan menceritakan hal-hal yang baik tentang perusahaan dan produknya kepada orang lain (Kotler, 2009).
Kepuasan  dapat  dipengaruhi  oleh perbandingan konsumen atas kualitas pelayanan dan kualitas produk  yang diberikan dengan  yang  diharapkan  oleh  para  pelanggan. Beberapa  pelanggan  layak  untuk  menerima perhatian dan pelayanan yang lebih dibandingkan  dengan  pelanggan  lainnya.  Ada pelanggan yang tidak akan pernah memberikan umpan  balik,  tidak  peduli  berapa  banyak perhatian yang akan diberikan pihak perusahaan  yang  akan  diberikan  kepadanya, dan tidak peduli seberapa puas mereka, dengan demikian antusiasme tentang kepuasan pelanggan  harus  dilakukan  dengan  analisa- analisa dari perusahaan.
Kualitas produk merupakan keseluruhan gabungan karakteristik produk dari pemasaran, rekayasa,  pembikinan  dan  pemeliharaan  yang membuat  produk  yang  digunakan  memenuhi harapan  harapan  pelanggan.  Jadi  kualitas produk  adalah  sejumlah  atribut  atau  sifat-sifat yang  dideskripkan  di  dalam  produk  (barang
dan  jasa)  dan  digunakanuntuk  memenuhi harapan-
Kualitas layanan merupakan upaya perusahaan untuk  memenuhi  harapan  pelanggan  melalui jasa  yang  mengiringi  produk  yang  ditawarkan dengan  tujuan  untuk  menciptakan  kepuasan pelanggan.  Menurut  Tjiptono  dan  Chandra (2011),  bahwa  kualitas  layanan  yaitu  ukuran seberapa baik tingkat pelayanan yang diberikan,  serta  sesuai  dengan  ekspektasi pelanggan.
Makanan  cepat  saji  atau  Fast  Food merupakan  hidangan  alternatif  yang  biasanya berupa  ayam  goreng,  kentang  goreng,  burger, pasta,  atau  roti  isi.  Restoran  cepat  saji merupakan  salah  satu  perusahaan  yang bergerak dibidang penyediaan makanan, minuman  dan  penyediaan  layanan  lainnya. Salah  satu  restoran  cepat  saji  yang  banyak diminati  oleh  masyarakat  perkotaan  adalah Kentucky  Fried  Chicken  (KFC)).  Kentucky Fried  Chicken  (KFC)  adalah  salah  satu perusahaan cepat saji yang menyediakan ayam goreng cepat saji terbaik saat ini Kualitas yang rendah akan menimbulkan ketidakpuasan pada pelanggan,  tidak  hanya  pelanggan  yang menikmati  hidangan  di  restoran  tersebut  tapi juga  berdampak  pada  orang  lain.  Pelanggan yang  kecewa  akan  bercerita  paling  sedikit kepada  15  orang  lainnya  (Lupiyoadi  dan Hamdani  2016).  Untuk  itu,  upaya  perbaikan kualitas layanan  maupun  kualitas  produk  akan jauh  lebih  efektif  bagi  keberlangsungan  bisnis Woro  &  Naili  (2013)  dan  Qomariah  (2012) mengemukakan  secara  umum  ketertarikan konsumen  terhadap  suatu  produk  dan  jasa adalah  kualitas.  Maka  tidak  heran  jika  banyak perusahaan  memperbaiki  kualitas  pelayanan mereka  guna  menarik  konsumen  yang  rela membelanjakan banyak uang untuk mendapatkan  kualitas,  namun  demikian  faktor lain  tetap  dibangun  seperti  promosi , strategi harga, lokasi dan lain sebagainya. Berdasarkan hal  tersebut  maka  peneliti    ingin  melakukan penelitian  yang  berjudul  Pengaruh  Kualitas Pelayanan  dan  Kualitas  Produk  Terhadap Kepuasan Konsumen  Pada  Makanan  Siap Saji KFC Medan Perjuangan.

## TINJAUAN PUSTAKA KUALITAS PELAYANAN
Tjipto dan Chandra (2011) mendefinisikan  kualitas  pelayanan  sebagai
bentuk  upaya  dalam  mewujudkan  kebutuhan, keinginan pembeli, serta ketepatan penyampaian  produk  tersebut  agar  dapat mengimbangi  harapan  pembeli.  Terdapat  5 Indikator  untuk  kualitas  pelayanan,  yaitu:  1) Bukti  fisik  ( tangible ),  merupakan  bukti langsung  yang  dapat  secara  langsung  dinilai melalui visual atau tampilan dari fasilitas fisik. Seperti  :  keamanan  parkir  saat  berbelanja, penampilan  karyawan  menarik,  desain  gedung yang  unik  dan  menarik.  2)  Keandalan ( reliability ),  merupakan  dimensi  kesamaan atau sesuai tidaknya pelayanan yang diberikan terhadap apa yang dijanjikan kepada Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap
Kepuasan  Konsumen  Menurut  Familiar  dan Maftukhah  (2015)  menyatakan  bahwa  kualitas pelayanan  yang  ideal  adalah  ketika  pelayanan yang  diterima  melampaui  harapan  konsumen dan  sebaliknya  apabila  pelayanan  yang diterima  lebih  rendah  dari  yang  diharapkan maka  kualitas  pelayanan  dianggap  buruk. Tjiptono,  Fandy.  (2012)  juga  Menyatakan kualitas  pelayanan  adalah  tingkat  keunggulan yang  yang  diharapkan  dan  pengenndalian  atas tingkat keunggulan untuk memenuhi keinginan konsumen. Rahmadani, Suardana, dan samudra.  Kualitas  pelayanan  mempunyai  efek secara langsung  terhadap  kepuasan  konsumen.
Penelitian  Sebelumnya  Menurut  Krisdianti (2019) Kualitas pelayanan mempunyai pengaruh  yang  signifikan  secara  serentak terhadap  kepuasan  konsumen.  Menurut  Fauzi dan    Mandala    (2019).  Menurut Santoso (2019)  Kualitas  layanan  berpengaruh  positif dan  signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan. Kualitas pelayanan memiliki pengaruh terhadap kepuasan konsumen Pengaruh  Kualitas  Produk  Terhadap Kepuasan  Konsumen  Menurut  Assauri  (2015) Kualitas  produk  adalah  pernyataan  tingkat kemampuan  dari  suatu  merk  atau  produk tertentu  dalam  melaksanakan  fungsi  yang diharapkan dan sebagai bahan untuk memenuhi kebutuhan dasar manusia.
Sedangkan  menurtut  Weenas  (2013),  Kualitas produk  merupakan  salah  satu  hal  yang  dapat mempengaruhi kepuasan konsumen. Penelitian sebelumya  Menurut  Setyo  (2017)  Kualitas produk berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan  konsumen.  Hal  ini  sesuai  dengan penelitian  terdahulu  yang  sudah  dilakukan. Menurut  Fauzi  dan  Mandala  (2019)  Kualitas produk  berpengaruh  positif  dan  signifikan
terhadap kepuasan pelanggan. Menurut Thawil (2019).  Kualitas  produk  telah  membuktikan hubungan dan signifikan variasi dari kepuasan konsumen.  Sedangkan  menurut  Hartanto  A (2019).  Kualitas  produk  tidak  memiliki pengaruh  yang  signifikan  terhadap  kepuasan konsumen  pelanggan  baik  dengan  pemberian informasi yang sesuai hingga bentuk pelayanan yang handal dan tepat waktu ( onetime ). Seperti :  ketelitian  kasir  melayani  pelanggan,  daya tanggap/respon karyawan membantu pelanggan  berbelanja  dan  dan  kemampuan karyawan  menguasai  penempatan  produk.  3) Daya  tanggap  ( responsiveness ),  merupakan bentuk kesediaan karyawan dalammemberikan pelayanan kepada konsumen. Seperti : kecepatan karyawan  menangani masalah pelanggan,  kemauan  karyawan  memberikan perhatian  secara  individu,  dan  ketanggapan informasi  yang  jelas  kepada  pelanggan.  4) Jaminan ( assurance) , merupakan dimensi yang dapat  memberikan  jaminan  atau  rasa  aman kepada konsumen sehingga akan menumbuhkan rasa percaya terhadap perusahaan.
Seperti : kemudahan berkomunikasi  antar  karyawan  dengan  para pelanggan dan pemberian informasi yang jelas kepada  pelanggan  5)  Empati  ( emphaty ), merupakan  dimensi  kesediaan  perusahaan untuk  memperhatikan  kebutuhan  konsumen dan  kesediaan  dalam  memberi  kemudan  atau bantuan ketika konsumen mengalami permasalahan  baik  sebelum  maupun  setelah mengkonsumsi produk yang ditawarkan perusahaan. Seperti kemampuan berkomunikasi dengan pelanggan dan kemudahan dalam mendapat informasi produk.

## KUALITAS PRODUK
Kotler  dan  Keller  (2009)  menjelaskan bahwa  kualitas  produk  adalah  suatu  kondisi dinamis  dari  produk  atau  barang  yang mempunyai  manfaat  bagi  konsumen  sesuai dengan  kebutuhan  dan  harapan  komsumen. Terdapat  3  indikator  yang  mempengaruhi kualitas  produk,  yaitu:  1)  Spesifikasi  Produk, adalah  kriteria  dari  barang/jasa  yang  dapat memenuhi  kebutuhan  pengguna  barang/jasa yang  ketika  dimanfaatkan  memiliki  nilai tambah.  2) Kinerja  Produk,  adalah  suatu  nilai, fungsi  atau  hasil  yang  diperoleh  dari  suatu barang  atau  jasa.  Konsumen  akan  membeli suatu  barang  atau  jasa  akan  melihat  nilai  dan fungsi yang akan mereka dapatkan dari produk
tersebut.  3)  Tampilan  Produk,  merupakan kriteria  fisik  dari  suatu  produk  seperti  warna produk, porsi, bentuk, tekstur, aroma, rasa, dan tingkat kematangan

## KEPUASAN KONSUMEN
Tjiptono  Chandra  (2011)  mengutip  dari Mowen bahwa kepuasan konsumen dirumuskan sebagai bentuk sikap atau perilak u konsumen  terhadap  suatu  barang  atau  jasa yang telah dikonsumsi atau diperoleh, sehingga akan  menimbulkan  rencana  untuk  pembelian ulang  serta  menimbulkan  rasa  kepuasan  atau ketidakpuasan.  Terdapat  5  indikator  untuk Kepuasan  konsumen,  yaitu:  1)  Kepuasan Pelanggan  Keseluruhan,  yaitu  melalui  kinerja produk  secara  umum  2)  Dimensi  Kepuasan Pelanggan,  yaitu  sebuah  dimensi  untuk mengukur kualitas pelayanan. Dengan menggunakan dimensi ini anda dapat mengetahui  jarak  antara  ekspektasi  pelanggan dengan  harapan  pelanggan  terhadap  layanan yang  mereka  terima.  Konfirmasi  Harapan, yaitu  pengukuran  kepuasan  secara  tidak langsung yang dilakukan dengan menyimpulkan  kesesuaian  atau  ketidakpuasan antara  harapan  pelanggan  dengan  kinerja aktual  suatu  produk.  4)  Niat  Beli  Ulang,  yaitu kepuasan yang diukur
berdasarkan
kesediaan/kemauan pelanggan
untuk melakukan  pembelian  kembali  atas  pelayanan sama  yang  telah  dikonsumsi  sebelumnya.  5) Kesediaan Untuk      Merekomendasikan, yaitu kepuasan  yang  diukur  ketika  pelanggan melakukan  marketing  secara  tidak  langsung kepada  seseorang  atau  sekelompok  orang untuk  melakukan  pembelian  terhadap  produk yang ia gunakan/konsumsi.
Berdasarkan  paparan  diatas,  maka  hipotesis penelitian adalah:
H1:  terdapat  pengaruh  yang  positif  dan signifikan  antara  kualitas  pelayanan  (X1) terhadap kepuasan konsumen (Y)
H2:  terdapat  pengaruh  positif  yang  signifikan antara kualitas produk (X2) terhadap kepuasan konsumen (Y

## METODE PENELITIAN
Penelitian  ini  dilakukan  pada  KFC ARJUNA,  Jalan  Perjuangan,  Sei  Kera  Hilir  I, Medan  Perjuangan,  Sumatera  Utara,  pada tanggal  18  April  2021,  Populasi  Konsumen dalam  penelitian  ini  tidak  terhingga  sehingga
peneliti  menggunakan  teknik  pengambilan rondom  sampling  terhadap  konsumen  yang berkunjung  dengan  demikian  jumlah  sample 44 orang  terdiri dari Wanita 31 orang, Pria 13 Orang,  dengan  umur  19-24  tahun.  Sifat penelitian  ini  merupakan  penelitian  diskriptif kuantitatif.  Maksudnya  yaitu  yaitu  penelitian tentang data yang dikumpulkan dan dinyatakan dalam  bentuk    angka-angka,  meskipun  juga berupa  data  kualitatif  sebagai  pendukungnya, seperti  kata-kata  atau  kalimat  yang  tersusun dalam  angket,  kalimat  hasil  konsultasi  atau wawancara  antara  peneliti  dan  informan. Dalam menganalisis data digunakan uji asumsi klasik, analisis regresi linier berganda, uji t dan uji F, Koefisien Determinasi

## HASIL DAN PEMBAHASAN

## Uji Regresi Linier Berganda
Berdasarkan  hasil  analisis  tersebut  diperoleh model regresi linier berganda sebagai berikut:
Y = 0,305 + 0,229 X1+ 0,742 X2 Keterangan : X1 = Kualitas Pelayanan X2 = Kualitas Produk Y   = Kepuasan Konsumen Uji Hipotesis

## Tabel 1 Uji Parsial (Uji T)
Berdasarkan  hasil  di  atas  diketahui bahwa  nilai  sig  kualitas  pelayanan  adalah 0,032 <  0.05, maka dapat disimpulkan bahwa hipotesis  (H1)  yang  berbunyi  “terdapat pengaruh  yang  positif  dan  signifikan  antara kualitas  pelayanan  (X1)  terhadap  kepuasan konsumen (Y)”, diterima
Kemudian,  diketahui  nilai  sig  0,000  < 0,05 , maka dapat disimpulkan bahwa hipotesis (H2) yang berbunyi “terdapat pengaruh positif yang  signifikan  antara  kualitas  produk  (X2) terhadap kepuasan  konsumen (Y)”, diterima.
Coefficients a Model Unstandardiz ed Coefficients Standardiz ed Coefficient s t Sig. Collinearity Statistics B Std. Error Bet a Toleran ce VIF 1 (Constan t) .305 1.256 .243 .80 9 Kualitas Pelayana n .229 .103 .21 7 2.22 5 .03 2 .485 2.06 4 Kualitas Produk .742 .099 .73 2 7.51 5 .00 0 .485 2.06 4
a. Dependent Variable: Kepuasan Konsumen

## Tabel 2 Uji Parsial (Uji F)
Berdasarkan  ouput  di  atas  diketahui  nilai signifikansi untuk pengaruh X1 dan X2 secara simultan  terhadap  Y  adalah  sebesar  0,000  < 0,05,  sehingga  dapat  disimpulkan  bahwa hipotesis  (H3)  yang  berbunyi  “terdapat pengaruh kualitas pelayanan (X1) dan kualitas produk (X2) secara simultan terhadap terhadap kepuasan konsumen (Y)” diterima.

## Tabel 3 Uji Koefisien Determinasi
Uji determinasi ( R 2 ) dilakukan untuk mengetahui besarnya sumbangan atau kontribusi  antara  variabel  bebas  kualitas pelayanan  (X1)  dan  kualitas  produk  (X2) secara  bersama-sama  terhadapat  variabel terikat kepuasan konsumen (Y).
Berdasarkan  tabel  di  atas,  diperoleh nilai  R  Square  sebesar  0,  811  atau  81,1% dimana  hal  ini  menunjukkan  bahwa  besarnya sumbangan  pengaruh  yang  diberikan  oleh variabel  kualitas  pelayanan  dan  kualitas produk  terhadap  kepuasan  dan  loyalitas konsumen  adalah  sebesar  81,1  %,  sedangkan sisanya  sebesar    18,9%  dipengaruhi  oleh faktor-faktor  lain  yang  tidak  dibahas  dalam penelitian  ini  Sejalan  dengan  penelitian  Zahra (2021)  bahwasannya  sumbangan  pengaruh yang diberikan oleh variabel kualitas pelayanan  dan  kualitas  produk  terhadap kepuasan  dan  loyalitas  konsumen  adalah sebesar  0,714  sebesar  71,4%.  Sedangkan sisanya  28,6%  dipengaruhi  oleh  variabel  lain di luar persamaan regresi ini atau variabel yang tidak diteliti.

## KESIMPULAN DAN SARAN
Karakteristik  konsumen  KFC  mayoritas berjenis  kelamin  perempuan.  Konsumen  yang datang  terbanyak  pada  usia  16-25  tahun  dan sebagian  besar  berpendidikan  terakhir  SMA serta berprofesi kebanyakan sebagai
pelajar/mahasiswa. Tingkat
pendapatan
konsumen per bulan >Rp 1 000 000 dan setiap kali  berkunjung,  pelanggan  KFC  rata-rata menghabiskan Rp 20 000-RP 50 000.
Berdasarkan hasil analis regresi berganda yang telah
dikemukakan menunjukkan bahwa variabel kualitas pelayanan  berbanding  lurus  atau  positif terhadap  tingkat  kepuasan  konsumen,  artinya semakin  tinggi  kualitas  pelayanan  maka semakin  tinggi  tingkat  kepuasan  dan  loyalitas konsumen,  begitu  pula  pada  variabel  kualitas produk  yang  berbanding  lurus  atau  positif terhadap  tingkat  kepuasan  konsumen,  artinya semakin  tinggi  kualitas  produk  maka  semakin tinggi tingkat kepuasan konsumen.
Berdasarkan  hasil  uji  t  menunjukkan bahwa  kedua  variabel  bebas  yakni,  kualitas pelayanan  dan  kualitas  produk  memiliki pengaruh  secara  tersendiri  dan  signifikan terhadap  variabel  terikatnya  yakni,  kepuasan konsumen.
Berdasarkan  hasil  uji  F  menunjukkan bahwa  kedua  variabel  bebas  yakni,  kualitas pelayanan dan kualitas produk secara bersama- sama berpengaruh atau mempengaruhi variabel terikatnya yakni, kepuasan  konsumen.
Berdasarkan  uji  R 2 menunjukkan  bahwa kedua variabel bebas yakni, kualitas pelayanan dan  kualitas  produk  secara  bersama-sama memiliki sumbangan pengaruh sebesar 81,1 % terhadap  variabel  terikatnya  yakni,  kepuasan konsumen.
KFC  dapat  meningkatkan  lagi  kualitas pelayanan  baik  dari  keramahan  karyawan dalam melayani konsumen, kecepatan karyawan  dalam  melayani  konsumen,  hingga kebersihan  fisik  restoran.  Karena,  berdasarkan hasil penelitian kami, kualitas pelayanan masih lebih rendah daripada kualitas produk.

## REFERENSI
Assauri, Sofjan. 2015. Manajemen Pemasaran.
Jakarta  :  Rajawali  Pers.  Sangadji,  E.M dan  Sopiah  2015.  Prilaku  Konsumen  : Pendekatan  Praktis  Disertai:  Himpunan Jurnal Penelitian. Yogyakarta : Andi
Familiar,  K.,  &  Ida  Maftukhah.  (2015). Pengaruh  Kualitas  Produk  dan  Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan
Pelanggan. Management  Analysis  Journal,  4(4),
348–354
ANOVA a Sum of Squares Df Mean Square F 226.946 2 113.473 88.145 52.781 41 1.287
279.727 43
a. Dependent Variable: Kepuasan Konsumen b. Predictors: (Constant), Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan Model Summary Mod el R
R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 .901 a .811 .802
1.135
a. Predictors: (Constant), Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan
Fatihaha  Dinda  Zahra.  (2021).  Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kualitas Produk Terhadap  Kepuasan  Konsumen  Pada
KFC  Home  Centa  Medan.  Skripsi Program Studi Ilmu Administrasi Bisnis
Fakultas  Ilmu  Sosial  dan  Ilmu  Politik
Universitas Sumatera Utara MEDAN
Hartanto,  A.  (2019).  Pengaruh  Kualitas Produk, Kualitas Layanan dan Lingkungan  Fisik  Terhadap  Loyalitas Pelanggan  Melalui Kepuasan  Pelanggan Sebagai Variabel Mediasi di De
Mandailing Cafe Surabaya. Agora, 7(1), 2019. Kastawan  mandala,  and  Muhammad  Ryan
Fauzi.  2019.  “Purposive  Sampling.”
Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Inovasi  Produk  Terhadap  Kepuasan Untuk Meningkatkan Loyalitas Pelanggan 8 (11): 6741–61.
Kolter,P.,&  Keller,  K.L.  (2009).  Manajemen pemasaran  (12th  Ed;  PT  Indeks,  Ed.).
Jakarta : PT Mancana Jaya Cemerlang Krisdianti,  Dika  Lambang,  and  Fakultas  Ilmu Administrasi.  2019.  “Pengaruh  Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen  Pada  Restoran  Pizza  Hut Malang  Town  Square”  70  (1):  36–44.
Malik  Ibrahim  Siti  Marijam  Thawil. 2019.  “Pengaruh  Kualitas  Produk Terhadap  Kepuasan  Pelanggan”  4  (1):
175–82.
Lupiyoadi  R,  Hamdani  A.  2016.  Manajemen Pemasaran  Jasa.  Jakarta  (ID):  Salemba Empat.
Mutiara, dkk 2021. Pengaruh kualitas pelayanan  dan  kualitas  produk  terhadap Kepuasan  Konsumen  Pada  Restoran
KFC Lampung, Jurnal Ilmu Manajemen Sabura, Vol 7 No 1 2021 E-ISSN 2621- 7937 P-ISSN 2774-7026
Malik  Ibrahim  Siti  Marijam  Thawil.  2019. “Pengaruh  Kualitas  Produk  Terhadap Kepuasan Pelanggan” 4 (1): 175–82
Purnomo  Edwin  Setyo.  2017.  “Pengaruh Kualitas  Produk  Dan  Harga  Terhadap Kepuasan Konsumen “Best Autoworks”
Tjiptono,  Fandy.  2012.  Service,  Quality  & Satisfaction  (Yogyakarta:  CV  Andi Offset)
Tjiptono  &  Chandra,  G.  2011.  Pemasaran Strategik.  Edisi  Kudua.  Yogyakarta: ANDI. Tjiptono, Fandy dan G
Weenas,  Jackson  R.S.  2013.  Kualitas  Produk,
Harga, Promosi, dan Kualitas Pelayanan Pengaruhnya Terhadap Keputusan Pembelian  Spring  Bed  Comforta. Jurnal EMBA vol.1 no.4 Desember 2013
Woro,  M.,  &  Naili,  F.  (2013).  Pengaruh  nilai pelanggan dan kualitas layanan terhadap loyalitas  pelanggan,  melalui  kepuasan pelanggan  pada  pelanggan  bus  efisiensi (Studi PO Efisiensi Jurusan Yogyakarta- Cilacap).  Jurnal  Administrasi  Bisnis, 2(1).