ISSN 2774-3659 (Media Online) Vol 2, No 3, Agustus 2022 DOI 10.47065/bulletincsr.v2i3.166 | Hal 66 − 72 https://hostjournals.com/bulletincsr

## Penerapan Metode Kuantitatif untuk Mengetahui Peningkatan Kepuasan Customer Pada E-Commerce Tokopedia PT Lerys Pet
Yuliana Trisna * , Eva Zuraidah
Fakultas Teknologi Informasi, Program Studi Sistem Informasi, Universitas Nusa Mandiri, Jakarta, Indonesia Email: 1,* atrystrisna2835@gmail.com, 2 eva.evz@nusamandiri.ac.id Email Penulis Korespondensi: atrystrisna2835@gmail.com
Abstrak -Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan tokopedia PT Lerys Pet serta menganalisis kendala dan cara mengatasinya.  Terutama berkaitan dengan permasalahan yang terjadi pada PT Lerys Pet yakni penilaian dan pendapat customer yang sangat berpengaruh terhadap rating di E-Commerce Tokopedia PT Lerys Pet, adanya negative review ini dapat mencoreng nama baik toko dan kehilangan kepercayaan. Apabila hal ini terjadi, menunjukan ketidakpuasan Customer terhadap  toko.    Sehingga  penjualan  rendah  menyebakan  pendapatan  kecil,  rating  di  E-Commerce  rendah  sehingga  mengurangi kepercayaan  dan  kepuasan  Customer  untuk  berbelanja.  Penelitian  ini  dilakukan  dengan  menguji  4  variabel  diantaranya  harga, kepercayaan, kualitas produk dan keputusan pembelian. Penelitian menggunakan metode kuantitatif dengan teknik pengumpulan data dilakukan  dengan  studi  literatur  dan  penyebaran  kuesioner.  Sedangkan  teknik  analisis  data  dilakukan  dengan  uji  validitas  dan  uji reabilitas. Berdasarkan hasil penelitian diperoleh bahwa uji validitas nilai t hitung dari masing masing variabel lebih besar daripada t tabel(t hitung> t tabel) dengan demikian data tersebut dinyatakan  valid dengan nilai validitas paling rendah 3,410 dan paling tinggi 4,765. Dan hasi uji reabilitas nilai Cronbach's Alpha 0,875 lebih besar dari 0,70 dengan jumlah item sebanyak 11. Karena Cronbach's Alpha 0,875>0,70 maka data tersebut dinyatakan reliabel.
Kata kunci: Kuantitatif; Uji Validitas; Uji Reabilitas; Cronbach's Alpha; Pelanggan
Abstract- The purpose of this study was to determine the factors that influence the satisfaction of Tokopedia customers of PT Lerys Pet and to analyze the obstacles and how to overcome them. Especially with regard to the problems that occurred at PT Lerys Pet, namely customer ratings and opinions which greatly affect the rating on E-Commerce Tokopedia PT Lerys Pet, this negative review can tarnish the store's good name and lose trust. If this happens, it shows customer dissatisfaction with the store. So low sales cause small  income,  and  low  ratings  in  E-Commerce  thereby  reducing  customer  trust  and  satisfaction  for  shopping.  This  research  was conducted by examining 4 variables including price, trustworthiness, product quality, and purchasing decisions. The research uses quantitative methods with data collection techniques carried out by literature studies and distributing questionnaires. While the data analysis technique is done by testing the validity and reliability test. Based on the results of the study, it was found that the validity test of the t arithmetic value of each variable was greater than t table (t arithmetic > t table) thus the data was declared valid with the lowest validity value of 3.410 and the highest 4.765. And the reliability test results Cronbach's Alpha value of 0.875 is greater than 0.70 with a total of 11. Because Cronbach's Alpha 0.875> 0.70 then the data is declared reliable.
Keywords: Quantitative; Validity Test; Reliability Tes; Cronbach's Alpha; Customer

## 1. PENDAHULUAN
Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan  untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan dan harga terhadap kepuasan pelanggan, menggunakan metode asosiatif dengan pendekatan kuantitatif, menggunakan teknik accidental  sampling , menunjukkan bahwa kualitas pelayanan (X1) mempunyai  pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan (Y), harga (X2) mempunyai pengaruh positif signifikan terhadap kepuasan pelanggan (Y), hasil  Analisa  data  menggunakan  regresi  linier  berganda  dimana  kualitas  pelayanan  berpengaruh  positif  serta  secara bersama kualitas pelayanan dan harga berpengaruh positif, signifikan terhadap kepuasan pelanggan[1]
Peran Kepuasan Pelanggan Dalam Memediasi Pengaruh Customer Relationship Management Terhadap Loyalitas Pelanggan.  Menjelaskan  pengaruh  C ustomer  relationship  management dan  kepuasan  konsumen  terhadap  loyalitas. Metode  menggunakan  pendekatan  kuantitatif.  Sampel  yang  digunakan  sebanyak  120  orang  melalui  metode  non- probability sampling serta teknik purposive. Instrumen  menggunakan kuesioner serta dianalisis menggunakan analisis jalur. Hasil menunjukkan bahwa Customer relationship management , kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan secara parsial  terhadap  loyalitas  pelanggan. Customer  relationship  management dan  kepuasan  pelanggan  mempengaruhi loyalitas pelanggan sebesar 73,5% sedangkan 26,5% dipengaruhi oleh faktor lain[2]
Pengaruh E-Service  Quality Terhadap E-Customer  Satisfaction Website  Start-Up Kaosyay  untuk  mengetahui bagaimana pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan pada pelanggan situs berbelanja online . Dilakukan untuk  mengukur  penilaian  konsumen  terhadap  variabel E-  service  quality,  E-customer  satisfaction, mengevaluasi pengaruh variabel E-service quality serta E-customer satisfaction . Metode menggunakan deskriptif kausal. Item kuesioner yang  digunakan  sebanyak  28.  Data  dikumpulkan  dengan  cara  penyebaran  kuesioner  kepada  pengguna  dari  situs berbelanja, dengan metode nonprobability purposive sampling . Analisis data menggunakan Structural Equation Model dengan  tingkat  signifikansi  5%.  Hasil  menunjukan E-service  quality berpengaruh  positif   serta  signifikan  terhadap E- customer satisfaction [3] E-commerce merupakan    suatu    kontak    transaksi    perdagangan    antara    penjual  dan    pembeli    dengan menggunakan  media  internet, mendapatkan keuntungan    diperoleh melalui  penjualan online untuk   meningkatkan pendapatan, dimana  biayanya  lebih  murah[4].
ISSN 2774-3659 (Media Online) Vol 2, No 3, Agustus 2022 DOI 10.47065/bulletincsr.v2i3.166 | Hal 66 − 72 https://hostjournals.com/bulletincsr
Pengaruh    Kualitas Website, mengenai  kepercayaan,  promosi  dan  harga  terhadap  kepuasan  pelanggan  yang berbelanja  serta  bertransaksi  di  situs  tokopedia.com.  Bertujuan  untuk  memenuhi,  memuaskan  kebutuhan  konsumen dengan cara menguntungkan[5]
PT Lerys Pet adalah salah satu perusahaan dagang yang menjual berbagai macam kebutuhan dan perlengkapan hewan  peliharaan,  memanfaatkan E-Commerce Tokopedia  dengan  nama  toko  Lerys  Pets.  Akan  tetapi  penggunaan E- Commerce Tokopedia  tidak  serta  merta  dapat  meningkatkan  penjualan  toko  apabila  S eller tidak  mampu  menerapkan strategi-strategi  penjualan  melalui E-Commerce. Untuk  menarik  C ustomer berbelanja  di  toko  tersebut  tentunya  ada strategi-strategi perlu  dilakukan oleh Perusahaan selaku S eller. Namun  beberapa masalah yang sering terjadi pada PT lerys  Pet  yaitu  penjualan  rendah  sehingga  menyebakan  pendapatan  kecil, rating di E-Commerce rendah  sehingga mengurangi  kepercayaan  dan  kepuasan  C ustomer  online untuk  berbelanja  dan  adanya negative  review dari Customer dapat  mencoreng  nama  baik  toko.  Tujuan  dari  penelitian  ini  adalah  untuk  mengetahui  faktor  yang  mempengaruhi kepuasan pelanggan serta menganalisis kendala dan cara mengatasinya.
Kepuasan pelanggan yakni  evaluasi  setelah pembeli menggunakan suatu  barang atau jasa, serta apakah produk tersebut  dapat  memenuhi  harapan  dan  keinginan.  Penting  bagi  Perusahaan  untuk  meningkatkan  hal  tersebut  melalui peningkatan kualitas jasa yang ditawarkan[6].
Dalam  menentukan  kepuasan  Pelanggan  ada  lima  faktor  yang  harus  diperhatikan  oleh  Perusahaan  antara  lain: kualitas produk, pelayanan, emosi, harga, dan biaya. Indikator kepuasan Pembeli yaitu membeli kembali, menciptakan word of mouth , citra merek dan keputusan pembelian[7].

## 2. METODOLOGI PENELITIAN

## 2.1 Tahapan penelitian
Tahapan penelitian dilakukan untuk mempermudah proses penelitian yang dilakukan[15]. Berikut tahapan penelitian yang dilakukan di PT Lerys Pet adalah sebagai berikut:

## Gambar 1. Tahapan penelitian
1. Menemukan dan merumuskan masalah
Yakni Peneliti akan menemukan masalah dalam penelitian, karena barometer penelitian adalah masalah penelitian.
2. Merumuskan kerangka berpikir teoritikal
Yakni penelitian ini memberikan arahan kepada peneliti untuk memperoleh krangka berpikir melaui tori yang dikaji hingga menghasilkan konstrak, proposisi dalam upaya membangun langkah ketiga yaitu hipotesis.
3. Merumuskan hipotesis
Hipotesis  dikembangkan  atas  dasar  kejadian  yang  nyata  dilapangan  yang  dapat  ditangkap  dibandingkan  dengan konsep yang dikaji.
4. Mendesain riset ilmiah
Yakni mengukur variabel, menentukan teknik pembuatan skala, penentuan populasi dan sampel penelitian sampai kepada desain alat ukur
5. Mengumpulkan data
Mengumpulkan data dengan beragam alat pengumpulan data.
6. Menganalisis data dan interpretasi hasil
Yaitu  menganalisis  data  dengan  berbagai  alat  analisis  data  seperti  statistik  dan  matematis  hingga  data  dapat dideskripsikan.
7. Menyusun laporan
Tahap terakhir dalam penelitian adalah membuat laporan penelitian dengan berpedoman kepada laporan penelitian ilmiah.
ISSN 2774-3659 (Media Online) Vol 2, No 3, Agustus 2022 DOI 10.47065/bulletincsr.v2i3.166 | Hal 66 − 72 https://hostjournals.com/bulletincsr

## 2.2 Metode Penelitian
Metode dalam penelitian ini menggunakan metode kuantitatif. Yakni metode yang berlandaskan pada filsafat positivism, tujuannya adalah untuk meneliti dari populasi dan sampel, dengan teknik pengambilan sampel dilakukan berurut,  analisis data kuantitatif   tujuannya untuk menguji  ketepatan hipotesis, data dikumpulkan melalui penyebaran kuesioner  yakni mengumpulkan informasi untuk menganalisis pendapat atau tanggapan konsumen.

## 2.3 Populasi
Populasi yang diambil dari penelitian ini diperoleh melalui penyebaran kuesioner sebanyak 300 koresponden pelanggan Tokopedia  Toko  Lerys  Pets.  Akan  tetapi  Populasi  yang  diperoleh  hanya  diambil  sebagian  yakni  yang  menjadi  acuan sebagai  sampel penelitian  Validitas merupakan cara untuk  mendapatkan informasi  mengenai  kuesioner, apakah sudah benar  dan  valid  sehingga  bisa  digunakan  untuk  mengukur  variabel  yang  diteliti.  Dalam  pengambilan  keputusan  uji validitas yaitu Apabila nilai r hitung lebih besar dari r tabel, dengan begitu item pernyataan   didalam angket dikatakan berkolerasi  signifikan  terhadap  skor  keseluruhan  yang  diperoleh,  berarti  item  sebuah  angket  dapat  dinyatakan  valid, apabila  nilai  r  hitung  lebih  kecil  dari  r  tabel  maka  dari  itu    item  pernyataan  didalam  sebuah  angket  tidak  berkolerasi signifikan terhadap skor keseluruhan yang diperoleh, berarti item sebuah angket dianggap tidak valid.[9] Dua hal penting harus  diperhatikan  dalam  menentukan  validitas  yakni  relevan  isi  instrument  Relevan  sasaran  subyek  dan  cara pengukuran[16].
𝑟 𝑥𝑦 = ∑ 𝑥𝑦−(∑ 𝑥)(∑ 𝑦) √(𝑛 ∑ 𝑥 2 −(∑ 𝑥) 2 ))(𝑛 ∑ 𝑦 2 −(∑ 𝑦) 2 )) (1)
Keterangan: rxy = koefisien korelasi n = jumlah responden x = skor setiap item pada instrumen y = skor seluruh item pada kriteria

## 2.4 Sampel
Untuk menentukan jumlah Sampel, perhitungan dilakukan dengan menggunakan rumus Slovin. Dengan tingkat persen kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan penarikan Sampel yang masih dapat ditolerir adalah 5% atau 0,05 dengan demikian jumlah Sampel yang dapat diambil yakni: n =  N/(1+Ne^2 ) = 300/(1+300 〖 (0.05) 〗 ^2 ) n = 300/1,75 , n = 171,42  = 171 koresponden Dengan demikian sampel yang diambil dari penelitian yakni 171 koresponden.

## 2.5 Validitas
Validitas  adalah  suatu  ukuran  yang  menunjukkan  tingkat  kevalidan    suatu  data,  sering  digunakan  untuk  mengukur ketetapan item dalam kuesioner maupun skala likert[8]. Uji reabilitas dilakukan pada keseluruhan  data item pertanyaan yang terdapat di kuesioner dalam penelitian[9]:
a. Dasar yang digunakan dalam pengambilan keputusan terhadap uji reabilitas yaitu apabila nilai dari Cronbch’s Alpha lebih besar 0,70 maka angket atau kuesioner bisa disebut reliabel.
b. Sementara apabila nilai dari Cronbach’s Alpha lebih kecil  0,70 kuesioner atau angket disebut tidak reliabel Uji  reliabilitas  digunakan  untuk  mengetahui  konsistensi.  Alat  ukur  yang  dipakai  dapat  diandalkan  dan  tetap konsistensi jika pengukuran tersebut diulang[10].
r11= 𝑘 𝑘−1 (1-  𝑏 2 /  1 2 ) (2)
Populasi memiliki peranan  sangat penting yaitu membantu peneliti untuk mendapatkan hasil, hal tersebut harus bisa menunjukan sifat dan semua karakter pada subyek atau obyek yang akan diteliti[11].
Sampel adalah bagian dari populasi didapatkan dengan menggunakan metode tertentu untuk kemudian dianggap menjadi wakil dan menjadi fokus dalam penelitian[12].
Untuk  menentukan  jumlah  item  yang  diambil  dari  keseluruhan  populasi,  pada  penelitian,  dilakukan  dengan menggunakan rumus Slovin dengan ketentuan sebagai berikut:[13]
n = 𝑁 1+𝑁𝑒 2 (3)
Rumus slovin dengan tingkat kepercayaan 95% dan tingkat eror 5%. Mengukur tanggapan, pendapat dan persepsi sekelompok orang tentang fenomena sosial[13]. Skala Likert dengan skor mulai dari 1 sampai dengan 5 yang berasal dari kerangka kerja penilitian[14].
ISSN 2774-3659 (Media Online) Vol 2, No 3, Agustus 2022 DOI 10.47065/bulletincsr.v2i3.166 | Hal 66 − 72

## https://hostjournals.com/bulletincsr

## 3. HASIL DAN PEMBAHASAN
3.1. Hasil dan Pembahasan

## 3.1.1. Hasil uji validitas
Penelitian  yang  dilakukan  dengan  uji  validitas  terhadap  11  butir  pernyataan  dari  kuesioner  kepuasan  pelanggan  yang diambil dari 4 variabel yaitu harga, kepercayaan, kualitas produk dan keputusan pembelian.
Tabel 1. Perhitungan Uji Validitas Responden Pertanyaan Jumlah 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 1 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 55 2 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 55 3 5 5 4 5 5 4 4 5 4 3 3 47 4 5 5 2 4 1 2 3 1 5 3 5 36 5 5 4 5 5 4 4 3 3 3 5 3 44 6 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 45 7 1 3 3 5 5 5 2 5 5 5 5 44 8 5 3 5 5 5 4 4 5 3 3 4 46 9 5 4 3 4 5 5 5 5 3 3 3 45 10 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 54 11 4 3 3 4 4 4 4 5 4 3 3 41 163 4 5 4 4 4 4 4 4 5 4 4 46 164 3 4 3 4 4 4 4 4 5 4 3 42 165 4 3 3 4 3 4 4 5 5 3 4 42 166 5 5 4 4 4 4 4 4 4 3 4 45 167 4 4 4 5 4 4 4 4 5 4 4 46 168 2 4 2 4 4 4 4 3 4 4 3 38 169 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 3 53 170 4 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 46 171 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 44 r xy 0,672  0,639  0,675  0,665  0,738  0,747  0,667  0,696  0,628  0,626  0,652 r hitung 3,854  3,528  3,882  3,775  4,633  4,765  3,800  4,115  3,424  3,410  3,648 r tabel (95%, 169) 1,654  1,654  1,654  1,654  1,654  1,654  1,654  1,654  1,654  1,654  1,654
keterangan valid valid valid valid valid valid valid valid valid valid valid Jumlah valid 11
Berdasarkan tebel perhitungan diatas langkah yang pertama adalah menentukan nilai y dengan menjumlahkan item masing-masing pernyataan dari 171 responden. Maka diperoleh nilai y untuk responden pertama 55, responden ke dua 55 responden ke tiga 47 hingga responden 171 yakni 44. Hasil untuk rxy atau korelasi person antara x1 dengan skor totalnya diperoleh korelasi person yaitu rxy ke 1 nilai 0,672, rxy ke 2 nilai 0,639 rxy ke 3 nilai 0,675, rxy ke 4 nilai 0,665, rxy ke 5 nilai 0,738, rxy ke 6 nilai 0,747, rxy ke 7 nilai 0,667, rxy ke 8 nilai  0,696, rxy ke 9 nilai 0,628, rxy ke 10 nilai 0,626 dan  rxy ke 11  nilai  0,652. Sedangkan nilai  t hitung  diperoleh dari nilai korelasi  person dikalikan dengan akar kuadrat jumlah  sampel  dikuragi  2  kemudian  dibagi  akar  kuadrat  1  dikurang  nilai  korelasi person pangkat  dua( rxy√(𝑛−2) √(1−𝑟𝑥𝑦^2) ) sehingga diperoleh t hitung untuk masing-masing pernyataan yakni t hitung ke 1 nilai 3,854, t hitung ke 2 nilai 3,528, t hitung ke 3 nilai 3,882, t hitung ke 4 nilai 3,775 t hitung ke 5 nilai 4,633, t hitung ke 6 nilai 4,765, t hitung ke 7 nilai 3,800, t hitung ke 8 nilai 4,115 t hitung ke 9 nilai 3,424, t hitung ke 10 nilai 3,410 dan t hitung ke 11 nilai 3,648. Sedangkan nilai  t  tabel  diperoleh  dari  nilai  tersebut  kemudian  dibandingkan  dengan  nilai  t  tabel  pada  signifikansi  5%  sehingga diperoleh t tabel ke 1 nilai 1,654, t tabel ke 2 nilai 1,654, t tabel ke 3 nilai 1,654, t tabel ke 4 nilai 1,654 t tabel ke 5 nilai 1,654, t tabel ke 6 nilai 1,654, t tabel ke 7 nilai 1,654, t tabel ke 8 nilai 1,654 t tabel ke 9 nilai 1,654, t tabel ke 10 nilai 1,654 dan t tabel ke 11 nilai 1,654. Karena t hitung dari masing-masing pernyataan lebih besar dari t tabel sehingga data tersebut dikatakan valid. Dengan data yang diperoleh adalah sebagai berikut:
Tabel 2. Hasil Uji validitas Variabel Pernyataan r hitung r tabel 5% Keteranga n Harga Harga Produk sangat terjangkau 3,854 1,654 Valid Harga Produk sebanding dengan kualitas Produk 3,528 1,654 Valid Harga produk relatif murah 3,882 1,654 Valid Kepercayaan Pelanggan mempercayai kualitas produk bagus 3,775 1,654 Valid
ISSN 2774-3659 (Media Online) Vol 2, No 3, Agustus 2022 DOI 10.47065/bulletincsr.v2i3.166 | Hal 66 − 72 https://hostjournals.com/bulletincsr
Variabel Pernyataan r hitung r tabel 5% Keteranga n Pelanggan mempercayai seller dapat memberikan pelayanan yang baik 4,633 1,654 Valid Pelanggan mempercayai produk yang di pajang sesuai dengan barang yang diterima 4,765 1,654 Valid Kualitas Produk Produk yang di pajang sesuai dengan barang yang diterima 3,800 1,654 Valid Kualitas produk sebanding dengan harga 4,115 1,654 Valid Masa kedaluwarsa produk lama 3,424 1,654 Valid Keputusan Pembelian Konsumen memutuskan untuk menjadi pelanggan tetap 3,410 1,654 Valid Konsumen memutuskan untuk merekomendasikan produk ke konsumen yang lain 3,648 1,654 Valid Tabel 3. Perhitungan Uji Reabilitas Responde n No Item Tota l Total Var 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 1 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 55 55 2 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 55 55 3 5 5 4 5 5 4 4 5 4 3 3 47 47 4 5 5 2 4 1 2 3 1 5 3 5 36 36 5 5 4 5 5 4 4 3 3 3 5 3 44 44 6 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 45 45 7 1 3 3 5 5 5 2 5 5 5 5 44 44 8 5 3 5 5 5 4 4 5 3 3 4 46 46 9 5 4 3 4 5 5 5 5 3 3 3 45 45 10 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 54 54 11 4 3 3 4 4 4 4 5 4 3 3 41 41 12 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 55 55 13 5 4 4 5 4 5 2 4 4 5 5 47 47 14 3 3 3 3 4 4 4 4 4 3 3 38 38 15 5 4 3 4 5 5 5 3 3 3 4 44 44 16 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 4 53 53 17 5 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 44 44 18 4 5 3 5 5 5 5 5 5 3 4 49 49 19 4 5 4 5 5 5 5 5 4 4 4 50 50 20 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 55 55 21 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 52 52 22 3 3 4 3 4 5 5 4 3 5 4 43 43 14 3 3 3 3 4 4 4 4 4 3 3 38 38 15 5 4 3 4 5 5 5 3 3 3 4 44 44 16 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 4 53 53 52 5 5 4 5 5 5 5 5 5 4 5 53 53 53 5 5 5 5 5 4 5 4 5 4 5 52 52 54 5 5 5 5 5 5 5 5 1 5 5 51 51 55 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 55 55 56 5 5 3 5 5 4 5 4 5 3 4 48 48 57 5 5 4 4 5 5 4 3 5 3 5 48 48 169 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 3 53 53 170 4 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 46 46 171 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 44 44 Variasi butir 0,75 1 0,53 3 0,92 9 0,47 0 0,57 2 0,46 4 0,53 9 0,57 5 0,76 3 0,84 6 0,79 6 7947 35,36 8 Jumlah Varian butir 7,239 Varians total 35,368
ISSN 2774-3659 (Media Online) Vol 2, No 3, Agustus 2022 DOI 10.47065/bulletincsr.v2i3.166 | Hal 66 − 72 https://hostjournals.com/bulletincsr
Cronbach's Alpha 0,875 Reliabilita s Sangat
Tinggi
Langkah  yang  pertama  untuk  menentukan  uji  reabilitas  pada  171  responden  pada  tabel  diatas  adalah  dengan menentukan jumlah masing-masing item pernyataan kemudian menentuan jumlah varian pernyataan. Sedangkan variasi butir soal diperoleh dari var total butir soal pada pada pernyataan ke 1, var total butir soal pada pada pernyataan ke 2 hingga pernyataan ke 11. Sehingga  diperoleh variasi butir soal dari pernyataan ke 1 hingga pernyataan ke 11 yakni 0,751 0,533 0,929 0,4705 0,572 0,464 0,539 0,575 0,763 0,846 0,796. Sedangkan jumlah varian butir soal 7,239
diperoleh  dari  total  keseluruhan  variasi  butir  soal.  Varian  total  35,37  diperoleh  dari  total  var  dari  keseluruhan  item pernyataan  pada  171  responden.  Nilai Cronbach's  Alpha 0,875  diperoleh  dari  banyaknya  butir  soal  dibagi  banyaknya butir soal  dikurang 1 kemudian dikalikan dengan 1 dikurang jumlah varian butir soal dibagi varian total.  Berdasarkan perhitungan tersebut diperoleh sehingga data tersebut dikatakan reliabel. Dikatakan reliabel karena nilai dari Cronbach's Alpha 0,875 lebih besar dari 0,70.
Tabel 4. Hasil Perhitungan Reabilitas Variabel Pernyataan Variasi Butir Jumlah Varian butir Varian s total Cronbach' s Alpha Keteranga n Harga Harga Produk sangat terjangkau 0,751 7,239 35,368 0,875 Reliabel Harga Produk sebanding dengan kualitas Produk 0,533 Reliabel Harga produk relatif murah 0,929 Reliabel Kepercaya an Pelanggan mempercayai kualitas produk bagus 0,470 Reliabel Pelanggan mempercayai seller dapat memberikan pelayanan yang baik 0,572 Reliabel Pelanggan mempercayai produk yang di pajang sesuai dengan barang yang diterima 0,464 Reliabel Kualitas Produk Produk yang di pajang sesuai dengan barang yang diterima 0,539 Reliabel Kualitas produk sebanding dengan harga 0,575 Reliabel Masa kedaluwarsa produk lama 0,763 Reliabel Keputusan Pembelian Konsumen memutuskan untuk menjadi pelanggan tetap 0,846 Reliabel Konsumen memutuskan untuk merekomendasikan produk ke konsumen yang lain 0,796 Reliabel
Berdasarkan perhitungan uji reabilitas maka pada tabel diatas diketahui pengujian dilakukan terhadap 4 variabel yakni harga, kepercayaan, kualitas produk dan keputusan pembelian dengan jumlah item pernyataan sebanyak 11. Hasil pengolahan data dari 11 item pernyataan adalah reliabel dengan nilai Cronbach's Alpha 0,875 > 0,70.
Tabel 5. Nilai Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha N Item  Keterangan 0,875 11 Reliabel
Data  tersebut  dikatakan  reliabel  karena  berdasarkan  perhitungan  data  pada  tabel  uji  reabilitas  diatas  nilai Cronbach's Alpha lebih besar dari 0,70 yakni 0,875 dengan jumlah item pertanyaan sebanyak 11.

## 4. KESIMPULAN
Berdasarkan penelitian yang telah dilakukan, maka dapat disimpulkan bahwa Permasalahan yang terjadi pada PT Lerys Pet yakni penilaian dan pendapat customer yang sangat berpengaruh terhadap rating di E-Commerce Tokopedia PT Lerys Pet,  adanya negative  review ini  dapat  mencoreng  nama  baik  toko  dan  kehilangan  kepercayaan  apabila  hal  ini  terjadi menunjukan ketidakpuasan Customer terhadap toko.  Sehingga penjualan rendah menyebakan pendapatan kecil, rating di E-Commerce rendah sehingga mengurangi kepercayaan dan kepuasan Customer untuk berbelanja dan adanya negative review dari Customer dapat mencoreng nama baik toko. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk memecahkan masalah yang  terjadi  dan  cara  mengatasinya  serta  untuk  mengetahui  faktor  yang  mempengaruhi  kepuasan  pelanggan.  Terkait
ISSN 2774-3659 (Media Online) Vol 2, No 3, Agustus 2022 DOI 10.47065/bulletincsr.v2i3.166 | Hal 66 − 72 https://hostjournals.com/bulletincsr
permasalahan yang ada, dilakukan analisis data dengan menguji  4 variabel yaitu  harga,  kepercayaan, kualitas produk dan  keputusan  pembelian  dengan  menggunakan  metode  kuantitatif  melalui  penyebaran  kuesioner  untuk  mengetahui penilaian pelanggan terhadap PT Lerys Pet. Berdasarkan perhitungan data melalui uji validitas dan uji reabilitas, hasil uji validitas analisis nilai t diketahui t hitung dari masing-masing variabel lebih besar dari  t tabel (t hitung>t tabel) Sehingga data  dapat  dinyatakan  valid  dengan  hasil  uji  validitas  paling  rendah  terdapat  pada  keputusan  pembelian  yakni  pada pernyataan konsumen memutuskan untuk menjadi pelanggan tetap dengan t hitung 3,410 dan hasil uji validitas paling tinggi terdapat pada variabel kepercayaan yakni pada pernyataan pelanggan mempercayai produk yang dipajang sesuai dengan barang yang diterima dengan nilai t hitung 4,765. Dan hasil uji reabilitas nilai Cronbach's Alpha 0,875 lebih besar dari 0,70 sehingga data tersebut dikatakan reliabel.

## REFERENCES
[1] Abdul  Gofur,  “1.  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Dan  Harga  Terhadap,” J.  Ris.  Manaj.  dan  Bisnis  Fak.  Ekon. UNIAT ,vol.4,no.1,pp.37–44,2019,[Online].Available:
https://scholar.google.com/scholar?hl=en&as_sdt=0%2C5&q=Abdul+Gofur%2C+“1.+Pengaruh+Kualitas+Pelayanan+Dan+H arga+Terhadap%2C”+J.+Ris.+Manaj.+dan+Bisnis+Fak.+Ekon&btnG=.
[2] D. Supar and I. Suasana, “Peran Kepuasan Pelanggan Dalam Memediasi Pengaruh Customer Relationship Management Terhadap Loyalitas  Pelanggan,” E-Jurnal  Manaj.  Univ.  Udayana ,  vol.  6,  no.  3,  p.  243024,  2017,  [Online].  Available: https://ojs.unud.ac.id/index.php/Manajemen/article/download/28196/17930.
[3] F. Ulum and R. Muchtar, “Pengaruh E-Service Quality Terhadap E-Customer Satisfaction Website Start-Up Kaosyay,” J. Tekno Kompak , vol. 12, no. 2, p. 68, 2018, doi: 10.33365/jtk.v12i2.156.
[4] W.  Srisadono,  “Strategi  Perusahaan  E-Commerce  Membangun  Brand,” J.  Pustaka  Komunikasi, vol.  1,  no.  1,  pp.  167– 179,2018,[Online]. Available: https://journal.moestopo.ac.id/index.php/pustakom/article/viewFile/552/279.
[5] F. I. dan L. S. Helling, “Analisis Pengaruh Kualitas Website, Kepercayaan, Promosi Dan Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan Tokopedia Furi,” vol. 3, no. 3, pp. 2930–2937, 2018, [Online]. Available:
http://jurnal.stieww.ac.id/index.php/jrm/article/view/42/24.
[6] F.  R.  Wilujeng,  G.  D.  Rembulan,  D.  Andreas,  and  H.  Tannady,  “Meningkatkan  Kepuasan  Pelanggan  pada  Dua  Bisnis  E- Commerce Terbesar di Indonesia dengan Menggunakan Analisis Servqual dan IPA,” Pros. Semin. Nas. Sains dan Teknol. , pp. 1–9, 2019, [Online]. Available: https://jurnal.umj.ac.id/index.php/semnastek/article/view/5217/3492.
[7] M. El Fikri, R. Ahmad, and R. Harahap, “Strategi Mengembangkan Kepuasan Pelanggan Online Shop Dalam Meningkatkan Penjualan (Studi Kasus Sabun Pyari),” J. Manaj. Tools , vol. 12, no. 1, pp. 87–105, 2020, doi: 10.1017/CBO9781107415324.004.
[8] R. Harahap, “Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Pelanggan Di Restoran Cepat Saji Kfc Cabang Asia Mega Mas Medan,” Manaj. Tools , vol. 7, no. 1, pp. 77–84, 2017, [Online]. Available:
https://journal.pancabudi.ac.id/index.php/JUMANT/article/view/178/160.
[9] R. Al Hakim, I. Mustika, and W. Yuliani, “Validitas Dan Reliabilitas Angket Motivasi Berprestasi,” E- J. Pendidik. , vol. 4, no. 4, pp. 263–268, 2021, [Online]. Available: https://www.journal.ikipsiliwangi.ac.id/index.php/fokus/article/view/7249/2495.
[10]  S. Manik, “Pengaruh Kepuasan Kerja Terhadap Disiplin Kerja Pegawai Kantor Camat Pendalian Iv Koto Kabupaten Rokan Hulu Abstrak,” vol. 1, pp. 257–264, 2017, [Online]. Available: https://doi.org/10.23887/ijssb.v1i4.12526.
[11]  I. N. & S. Hartati, Metodologi Penelitian Sosial . Surabaya: Media Sahabat Cendekia, 2019.
[12]  M. R. & R. Fijra, Metodologi Penelitian , Pertama. Yogyakarta: Deepublish, 2021.
[13]  L. Hakim, “Analisis Tingkat Kepuasan Pengguna Terhadap Website Stkip Pgri Lubuklinggau Menggunakan Metode Pieces,” vol.
ix, 2018, [Online]. Available:
https://scholar.google.com/scholar?hl=en&as_sdt=0%2C5&q=L.+Hakim%2C+“Analisis+Tingkat+Kepuasan+Pengguna+Terh adap+Website+Stkip+Pgri+Lubuklinggau+Menggunakan+Metode+Pieces&Btng=.
[14]  N. Made, B. Aditya, J. Nashar, and U. Jaya, “Penerapan Metode PIECES Framework Pada Tingkat Kepuasan Sistem Informasi Layanan Aplikasi Myindihome,” vol. 3, pp. 325–332, 2022, doi: 10.30865/json.v3i3.3964.
[15]  D. Nana and H. Elin, “Memilih Metode Penelitian Yang Tepat: Bagi Penelitian Bidang Ilmu Manajemen,” J. Ilmu Manaj. , vol. 5, no. 1, p. 288, 2018, [Online]. Available: https://jurnal.unigal.ac.id/index.php/ekonologi/article/view/1359/1118.
[16]  Arif,  Sukuryadi,  and  Fatimaturrahmi,  “Pengaruh  Ketersediaan  Sumber  Belajar  Di  Perpustakaan  Sekolah  Terhadap  Motivasi Belajar Siswa Pada Mata Pelajaran Ips Terpadu Smp Negeri 1 Praya Barat,” J. Ilmu Sos. Dan Pendidik. , vol. 1, no. 2, pp. 108– 116, 2017.