## PERENCANAAAN STRATEGI PENINGKATAN LAYANAN PERGURUAN TINGGI DENGAN METODE  QFD ( QUALIY FUCTION DEPLOYMENT ) STUDI KASUS: PG PAUD FIP UNJ

## Nurbiana Dhieni Azizah Muis

## Abstract
Penelitian  bertujuan untuk  mengidentifikasi keinginan dan kebutuhan konsumen, kualitas pelayanan PGPAUD UNJ menurut persepsi pelanggan; mengidentifikasi isu-isu strategis dan membuat usulan strategi peningkatan kualitas layanan dengan Metode QFD. Metodologi yang digunakan dalam penelitian  ini adalah survey, yang meliputi: pemberian angket, wawancara dan focus group. (1) Harapan terhadap terhadap layanan di PGPAUD UNJ adalah  kualitas SDM yang menunjang (dosen dan karyawan) sehingga mampu memberikan layanan pendidikan dan administrasi yang baik: 14,28%;  Pembelajaran berlangsung dengan interaktif didukung dengan kurikulum yang sesuai dengan perkembangan IPTEKs dan tuntututan kerja: 26,19 %; Efektifitas pengelolaan dan keramahan dalam melayani mahasiswa: 9,52%; Lulus dengan tepat waktu dengan kualitas penelitian yang baik: 9,52%; Ketersediaan sarana dan prasarana perkuliahan:35,72%; Pencitraan publik dengan memanfaatkan/membuat media informasi:4,77%; (2) Kinerja PG PAUD FIP UNJ dalam memberikan pelayanan pendidikan dinilai kurang memuaskan. Hal ini dapat terlihat dari tingginya gap antara ekspektasi dan persepsi terhadap kualitas layanan. Gap terbesar adalah 4 sebanyak 2,08%, gap 3 sebanyak 41,67% dan (3) Relevansi dan daya saing dapat memenuhi kebutuhan pelanggan sebesar 33,687%. Penguatan tatakelola dan akuntabilitas 28,291%. Pencitraan publik memiliki konstribusi dalam memenuhi kebutuhan pelanggan adalah 16,435% dan pengembangan sumber daya manusia memiliki porsi sebesar 21,832%.. (4) Proses perencanaan strategi dibuat usulan strategi dan penyebarannya samapi level 2 dalam struktur organisasi PGPAUD UNJ. Usulan tersebut terdiri dari 13 strategi pada level pertama dan 57 strategi pada level kedua.
Kata Kunci: Perencanaan Strategi, QFD, PGPAUD

## PENDAHULUAN
Jurusan PG PAUD FIP UNJ  memberikan layanan jasa pendidikan dengan mengemban misi tri dharma perguruan tinggi. Penilaian terhadap performa kualitas atribut-atribut produk (barang maupun jasa) penting dilakukan. Untuk itu identifikasi dan pendefinisian apa yang menjadi atribut-atribut pelayanan perlu memperhatikan keinginan konsumen ( customer requirements ). Setelah diketahui, perlu dilakukan penilaian terhadap performan kualitas atribut-atribut tersebut. Dalam menyusun langkah- langkah perbaikan, perlu diperhatikan prioritas- prioritas respon teknikal serta karakteristik proses yang berhubungan customer requirements. Data yang diperoleh untuk mengukur tingkat kepuasan sangatlah subjektif, mengingat hal sangat berhubu- ngan dengan persepsi tiap individu yang dipengaruhi oleh pengalaman, latar belakang, dan lain sebagainya. Untuk menekan penyimpangan akibat subyektifikat setiap individu, maka diperlukan sebuah analisis
dengan QFD ( Qualiy Fuction Deployment ).
Untuk melakukan peningkatan kualitas pelayanan pendidikan di Jurusan PG PAUD FIP UNJ, beberapa masalah yang dapat diidentifikasi adalah: (1) Apa yang menjadi atribut pelayanan PG PAUD FIP UNJ? Atribut pelayanan tersebut haruslah mencer- minkan kebutuhan mahasiswa sebagai konsumen ( customer requirements ). (2) Bagaimana performa kualitas atribut pelayanan PG PAUD FIP UNJ?

## Kualitas Jasa
Jasa merupakan suatu produk yang intangible dan ada bersamaan dengan permintaan konsumen, oleh karena itu pengadaan jasa tidak dapat disimpan dan jika tidak digunakan konsumen berlalu begitu saja. Menurut D.P Tampubolon (1995), jasa peguruan tinggi meliputi (1) jasa kurikulum, (2) jasa penelitian, (3) jasa pengabdian kepada masyarakat, (4) jasa ekstra-

## KAJIAN TEORI
kurikuler, (5) jasa administrasi, dan (6) jasa kebijakan umum. Sementara itu, agar pelaksanaan jasa pergu- ruan tinggi dapat terlaksana, maka haruslah ada beberapa hal yang menunjang, antara lain (1) sumber daya manusia, (2) material, (3) peralatan, (4) ling- kungan, dan (5) prosedur
Quality Fuction Deployment (QFD)
QFD merupakan salah satu metode untuk pengembangan produk atau jasa berdasarkan tingkat kepuasan konsumen dari pengguna barang/jasa. QFD adalah sebuah proses interdisciplinary team dalam merencanakan desain atau improve dan proses: (1) fokus pada kebutuhan konsumen, (2) faktor lingkungan kompetitif dan market /konsumen menjadi pertimba- ngan keputusan, (3) interfuctional team work , (4) permin- taan konsumen di tafsirkan sehingga menjadi tujuan yang terukur untuk setiap departemen, dan (5)  seluruh tenaga kerja menyimpan kata”mendengarkan suara konsumen”.
Tujuan QFD adalah translate permintaan konsumen sehinga disebut dengan “ voice of the consu- mer (VOC) menjadi karakteristik final produk atau jasa. QFD menyediakan metode yang tersistematis menen- tukan kebutuhan konsumen, prioritas dan mener- jemahkan ke dalam parameter desain produk/jasa menjamin kepuasan konsumen. HOQ mengkorelasi- kan keinginan kualitas (keinginan konsumen secara sederhana disebut dengan what’s ) beraneka makna ( how ) di mana keinginan konsumen dapat dipuaskan. Menyusun data matrix HOQ penting karena kunci dalam penyusunan isu kualitas, interrelationships dan keberartian relatif antar satu dengan lainnya sehingga membuat kriteria kepuasan konsumen.
Metodologi yang digunakan dalam penelitian ini adalah survey, yang meliputi pemberian angket, wawancara, dan fokus group. Penelitian dilakukan di jurusan PG PAUD FIP UNJ dari bulan Maret sampai November 2008.

## METODOLOGI PENELITIAN

## PEMBAHASAN

## Analisa Kinerja Pelayanan PG PAUD Saat Ini
Kinerja PG PAUD FIP UNJ dalam memberikan layanan saat ini dapat dilihat berdasarkan gap yang terjadi antara ekspektasi dengan persepsi yang dirasakan oleh pelanggan saat ini. Berdasarkan hasil penyebaran kuesioner dapat dijelaskan bahwa tingkat
kepentingan menurut persepsi mahasiswa adalah sebagai berikut (1) sistem pengelolaan (65,62%), (2) sarana dan prasarana (62.52%), (3) sistem informasi (58,89%), (4) penelitian (52,02%), (5) sumber daya manusia (51,83%), (6) lulusan (49,22%), (7) kemaha- siswaan (46,41%), (8) kurikulum (46,01%), (9) pendanaan (44,62%),  (10)  kepemimpinan (40,09%), dan (11) sistem pembelajaran (35,34%)
Evaluasi Sistem Pelayanan PG PAUD FIP UNJ Gap yang terjadi antara ekspektasi dengan persepsi pelanggan kemudian digunakan sebagai dasar untuk mengidentifikasi masalah pada sistem pelayanan PG PAUD FIP UNJ yang menyebabkan terjadinya gap tersebut. Berdasarkan identifikasi masalah terlihat ada empat permasalahan penyebab utama terjadinya gap antara ekspektasi dengan persepsi pelanggan, antara lain.
1. Buruknya kualitas layanan yang disebabkan rendahnya mutu lulusan (kurikulum, kompetensi umum, budaya akademik, dan infrastruktur), kualitas dan kuantitas variabilitas penelitian, dan rendahnya model pengabdian masyarakat.
2. Rendahnya kualitas SDM, hal ini diakibatkan karena masih rendahnya keahlian dosen dan tenaga kependidikan, rendahnya keterampilan tenaga administrasi, rendahnya kualitas maha- siswa, dan minimnya peran serta alumni.
3. Kurang baiknya pencitraan publik PG PAUD FIP UNJ, diakibatkan oleh minimnya kemitraan dan komitmen melaksanakan program kerjasama, minimnya akses pendidikan yang bermutu rendah, sempitnya kualitas publikasi karya ilmiah, dan masih kurangnya layanan terhadap mahasiswa.
4. Belum optimalnya tata kelola di lingkungan PG PAUD FIP UNJ menyebabkan diperlukannya reformasi birokrasi, belum adanya LPjm (Lembaga Penjamin Mutu) di jurusan, dan minimnya penggunaan sistem informasi dalam manajemen administrasi.
Keempat permasalahan juga diakibatkan oleh kurangnya komitmen dari pihak manajemen sehingga permasalahan di atas dianggap hal yang biasa.
Pembuatan Matriks House of Quality (HOQ) Customer Needs and Benefits
Bagian ini adalah yang pertama dibuat dalam menyusun matrik HOQ 1. Custmer Needs and Benefits adalah keinginan dan kebutuhan konsumen yang diperoleh dari kuesioner pendahuluan yang kemudian dikelompokkan sehingga terbentuk atribut layanan pendidikan.

## Tabel 1. Pengelompokkan VOC Berdasarkan Dimensi Kualitas
No Dimensi kualitas Jasa Voice of Custumer 1 Tangibel Sosialisasi rencana strategis PG PAUD FIP UNJ
Mahasiswa mengetahui tentang recana strategis lembaga, visi, misi dan tujuan PG PAUD FIP UNJ yang dipublikasikan Sistem monitoring dan evaluasi Prestasi dalam kegiatan karya ilmiah Dosen berpendidikan minimal magister (S2) Kesenjangan kurikulum dengan dunia kerja diatasi dengan menerima input dari dunia kerja dan alumni (stakeholders) Ketersediaan tempat ibadah, air dan fasilitas MCK yang memadai Kelengkapan sarana belajar mengajar (white board, LCD,dll) Standar Operasional Prosedur (SOP) penggunaan sarana dan prasaranan di lingkungan PG PAUD FIP UNJ Kemampuan Jurusan memperoleh dana dari luar institusi Informasi dan prosedur penyusunan/perbaikan KRS, KHS, PKL, PPL dan TA/Skripsi melalui buku pedoman yang tersedia Standarisasi mutu pembelajaran diterapkan sesuai dengan peraturan, seperti 2 SKS minimal 14 tatap muka Dosen memberikan diktat, Handout dalam perkuliahan Fasilitas teknologi informasi/komputer dilengkapi dengan jaringan internet yang dapat melayani kebutuhan Lulus dengan tepat waktu (maks.5 tahun)
Lulusan PG PAUD FIP UNJ memiliki TOEFL>=400 2 Reability Keterlibatan mahasiswa dalam proses pemilihan pimpinan di lingkungan PG PAUD FIP UNJ Mekanisme pemilihan mahasiswa berprestasi dan penghargaan terhadap mahasiswa berprestasi
Dosen yang profesional dan kompeten sesuai dengan spesifikasi mata kuliah yang diajarkan Rasio jumlah dosen terhadap mahasiswa Perubahan kurikulum dilakukan secara berkesinambungan dengan melakukan workshop Bahan pembelajaran mengikuti perkembangan IPTEKS Materi praktek yang memadai Lembaga menyediakan laboratorium dan perlengkapannya sesuai dengan kebutuhan Penggunaan ruang kuliah/laboratorium sesui dengan jadwal Ketersediaan buku/jurnal dan lain-lain di perpustakaan dalam menunjang perkuliahan yang up- to date Pembelajaran berlangsung interaktif Kesesuaian antara informasi yang diberikan dengan realisasi Hasil penelitian/Skripsi/TA dapat bermanfaat bagi masyarakat dan industri 3 Responsiv enes Peranan BEMJ menyalurkan aspirasi, minat dan bakat mahasiswa Kenyamanan ruang kuliah/laboratorium Sistem monitoring dan evaluasi pendanaan yang transparan Dosen pembimbing responsif memberikan nasehat perkuliahan Mahasiswa memperoleh bimbingan karir dan informasi kerja 4 Assurance Mekanisme pemilihan pimpinan di lingkungan PG PAUD FIP UNJ (Ka.Jur, Ka.Prog, Ka. Lab dan lain- lain) berdasarkan kepatutan dan kepantasan Lembaga memberikan kesempatan mahasiswa berkembang dengan optimal Sistem penerimaan mahasiswa baru yang selektif
No Dimensi kualitas Jasa Voice of Custumer
Kesesuaian kurikulum dengan tuntutan dunia kerja Penggunaan anggaran untuk pengadaan peralatan/bahan untuk praktekum memiliki porsi yang lebih banyak
Penggunaan anggaran untuk pemeliharaan sarana & prasarana Kesesuaian materi kuliah dan penilaian sesuai dengan deskripsi mata kuliah dan SAP yang disampaikan Pemberian nilai yang obyektif oleh dosen Kesesuaian pekerjaan dengan latarbelakang pendidikan
Setelah lulus mahasiswa dapat berwirausaha 5 Empathy Dosen dan karyawan responsif terhadap kebutuhan mahasiswa
Karyawan ramah dan profesional dalam melayani mahasiswa Kode etik dosen Layanan informasi diberikan dengan ramah
No Dimensi kualitas Jasa Voice of Custumer
Planning Matriks
Planning matriks merupakan bagian matriks HOQ yang memberikan informasi secara kuantitatif yang dibutuhkan mahasiswa PG PAUD FIP UNJ. Bagian ini menghitung bobot secara kuantitatif atas beberapa hal, yaitu.
No

## Pernyataan
IC CFP Goal  ID  IW  RW  NR W
K01 Mekanisme pemilihan
pimpinan di lingkungan
PG PAUD FIP UNJ
(Ka.Jur, Ka.Prog, Ka. Lab dan lain-lain) berdasarkan kepatutan dan kepantasan 4.008 3.524  4  1.476  7.422  5.916  0.012 K02 Sosialisasi rencana strategis PG PAUD FIP UNJ 4.111 3.190  4  1.810 75.991  7.439  0.015 K03 Mahasiswa Mengetahui tentang rencana strategis lembaga,  visi,misi dan tujuan PG PAUD FIP
UNJ yang dipublikasikan
4.079 3.238  4  1.762 12.881  7.187  0.015 K04 Keterlibatan mahasiswa dalam proses pemilihan pimpinan di lingkungan PG PAUD FIP UNJ 4.294 3.373  3  0.627  2.412  2.692  0.005 K05 Sistem monitoring dan evaluasi 4.143 3.246  4  1.754 26.045  7.266  0.015
K07 Peranan BEMJ menyalurkan aspirasi, minat dan bakat mahasiswa 4.190 3.032 5 2.968 57.957 12.438 0.025 K08 Prestasi dalam kegiatan karya ilmiah 3.984 3.000 4 2.000 67.116 7.968 0.016 K09 Lembaga memberikan kesempatan mahasiswa berkembang dengan optimal 4.325 3.270 5 2.730 232.79 11.809 0.024 K10 Dosen berpendidikan minimal magister (S2) 4.421 3.627 5 2.373 30.080 10.490 0.021 K11  Dosen yang profesional dan kompeten sesuai dengan spesifikasi mata kuliah yang diajarkan 4.571 3.540 5 2.460 286.21 11.247 0.023 K12  Dosen dan karyawan responsif terhadap kebutuhan mahasiswa 4.444 3.183 5 2.817 67.323 12.522 0.025 K13 Karyawan ramah dan profesional dalam melayani mahasiswa 4.500 3.230 4 1.770 17.127 7.964 0.016 K14  Rasio jumlah dosen terhadap mahasiswa 4.278 3.192 4 1.808 45.740 7.734 0.016 K15 Sistem penenerimaan mahasiswa baru yang selektif 4.325 3.357 4 1.643 11.461 7.106 0.014 K16  Kode etik dosen 4.437  3.492 4 1.508  44.360  6.690  0.014 K17 Perubahan kurikulum berkesinambungan dengan melakukan workshop 4.095 3.349 4 1.651 88.442 6.760 0.014
No Pernyataan IC CFP Goal  ID  IW  RW  NR W
K18 Kesesuaian kurikulum dengan tuntutan dunia kerja 4.540 3.429 4 1.571 106.11 7.134 0.014 K19 Bahan pembelajaran mengikuti perkembangan IPTEKS 4.500 3.294 5 2.706 266.27 12.179 0.025 K20 Gap  kurikulum diatasi dengan menerima input dari alumni dan stakeholders 4.214 3.206 4 1.794 113.79 7.559 0.015 K21  Keterlibatan Stake Holders memberikan input penyempurnaan kurikulum 4.397 3.056 5 2.944 120.64 12.946 0.026 K22 Ketersediaan laboratorium dan perlengkapannya sesuai dengan kebutuhan 4.619 2.905 5 3.095 35.871 14.297 0.029 K23 Ketercukupan Ruangan Kuliah mahasiswa 4.222 2.976 5 3.024 20.592 12.767 0.026 K24 Ketersediaan tempat ibadah, air dan fasilitas MCK yang memadai 4.643 2.571 4 2.429 38.393 11.276 0.023 K25 Penggunaan ruang kuliah/laboratorium sesui dengan jadwal 4.516 2.730 4 2.270 34.903 10.250 0.021
Tabel 2. Importance to Costumer , Custumer Satification Performance, Goal, ID, Raw Weight dan Normalized Raw Weight
K06 Mekanisme pemilihan mahasiswa berprestasi dan penghargaan terhadap mahasiswa berprestasi 4.246 2.881  5  3.119 37.974 13.244 0.027
No Pernyataan IC CFP Goal  ID  IW  RW  NR W K28 Kelengkapan sarana belajar mengajar (white board, LCD,dll) 4.500 3.032 5 2.968 67.025 13.357 0.027 K29 Ketersediaan buku/jurnal dan lain-lain menunjang perkuliahan yg  up-to date 4.349 2.976 5 3.024 209.77 13.152 0.027 K30  SOP  penggunaan sarana dan prasaranan di lingkungan PG PAUD FIP UNJ 4.317 2.816 4 2.184 69.284 9.429 0.019 K31 Penggunaan anggaran untuk pengadaan peralatan/bahan untuk praktekum 4.325 2.808 4 2.192 78.161 9.481 0.019 K32 Penggunaan anggaran untuk pemeliharaan sarana & prasarana 4.262 2.840 4 2.160 64.341 9.206 0.019 K33  Sistem monitoring dan evaluasi pendanaan yang transparan 4.135 3.008 4 1.992 36.903 8.237 0.017 K34 Kemampuan Jurusan memperoleh dana dari luar institusi 4.508 3.136 5 2.864 164.28 12.911 0.026 K35 Informasi dan prosedur penyusunan/perbaikan KRS, KHS, PPL dan TA/Skripsi melalui buku pedoman 4.484 3.064 5 2.936 77.860 13.165 0.027 K36 Dosen pembimbing responsif dalam memberikan nasehat perkuliahan 4.587 3.176 5 2.824 116.08 12.955 0.026 K37 Standarisasi mutu pembelajaran diterapkan sesuai dengan peraturan 4.286 3.360 5 2.640 64.885 11.314 0.023 K38 Pembelajaran berlangsung interaktif 4.413 3.408 4 1.592 79.315 7.025 0.014 K39 Kesesuaian materi perkuliahan dengan deskripsi matakuliah 4.357 3.296 4 1.704 106.44 7.425 0.015 K40  Pemberian nilai yang obyektif oleh dosen 4.460 3.312 4 1.688 40.479 7.529 0.015 K41 Dosen memberikan diktat, Handout dalam perkuliahan 4.476 3.576 5 2.424 124.45 10.850 0.022 K42 Fasilitas teknologi informasi/computer dilengkapi dengan jaringan internet 4.556 3.016 5 2.984 126.68 13.594 0.028 K43 Kesesuaian antara informasi yang diberikan dengan realisasi 4.325 3.200 5 2.800 41.239 12.111 0.025
K44 Layanan informasi diberikan dengan ramah 4.500 3.328 5 2.672 49.561 12.024 0.024 K45 Lulus dengan tepat waktu (maks.5 tahun) 4.373 3.376 4 1.624 15.273 7.102 0.014 K46  Lulusan PG PAUD FIP UNJ memiliki TOEFL>=400 4.286 3.360 4 1.640 86.912 7.029 0.014 K47 Mahasiswa memperoleh bimbingan karir dan informasi kerja 4.452 3.320 4 1.680 57.642 7.480 0.015 K48 Kesesuaian pekerjaan dengan latar belakang pendidikan 4.349 3.464 5 2.536 122.55 11.030 0.022 K49  Setelah lulus mahasiswa dapat berwirausaha 4.444 3.448 4 1.552 80.350 6.898 0.014 K50 Hasil penelitian/Skripsi/TA dapat bermanfaat bagi masyarakat dan industri 4.548 3.488 4 1.512 60.381  6.876 0.014 No Pernyataan IC CFP Goal  ID  IW  RW  NR W K26 Penggunaan ruang kuliah sesuai jadwal 4.706 2.468 4 2.532 21.354 11.915 0.024 K27 Kenyamanan ruang kuliah/laboratorium 4.643 2.619 5 3.381 92.833 15.697 0.032

## Technical Response
Technical Response (TR) merupakan informasi teknis yang digunakan untuk mendeskripsikan kinerja atas jasa yang disediakannya berdasarkan atribut layanan kebutuhan pelanggan ( Voice of Costumers ) yang kemudian ditranslasikan ke dalam gambaran bagai- mana atribut layanan tersebut akan dikembangkan ( Voice of Deploper ). Bidang jasa ukuran kinerja dapat dilakukan dengan pendekatan proses pelayanan jasa tersebut dari awal hingga akhir sampai ke pelanggan. Proses dalam sistem pelayanan pendidikan di PG PAUD FIP UNJ
Tabel 3. Perhitungan Technical Matrix
TECHNICAL RESPONSE RW NRW Menerapkan model-model pembelajaran AUD di lab  internal dan eksternal 95 4.417% Workshop pengembangan silabus perkuliahan 91 4.231% Menambah sarana dan prasarana yang dibutuhkan untuk pengembangan kurikulum 90 4.184% Melakukan seminar/pelatihan/workshop tentang  pendidikan anak usia dini yang melibatkan narasumber dari dalam dan luar negeri 86 3.998% Mengirimkan dosen untuk mengikuti seminar, pelatihan dan workshop pembelajaran anak usia
dini
84 3.905%
Sosialisasi dan revitalisasi laboratorium PAUD 82 3.812% Memperbaiki silabi sesuai dengan struktur kurikulum yang direvisi 79 3.673% Pembelian jenis dan jumlah literatur perkuliahan (buku dan film) 79 3.673% Merintis beragam bentuk layanan pendidikan anak usia dini di masyarakat 74 3.440% Mengajukan permintaan tenaga volunteer anak usia dini pada lembaga dalam  dan luar negeri 74 3.440% Mengirimkan dosen untuk mengikuti international short course program 72 3.347% Menyusun dan mengoptimalkan in put data dari SDM dalam rangka mencapai nilai akreditasi A (Pengisian Borang) 66 3.068% Memantau administrasi akademik mahasiswa yang akan menyelesaikan studi 62 2.882% Lokakarya keilmuan PAUD yang melibatkan para pakar pendidikan, psikolog, neurolog dan stake holder 58 2.696% Pembelian media pembelajaran (LCD Projector, Laptop/ Note book, DVD Player, Televisi, Tape Recorder) 56 2.603% Mengirimkan para dosen S1 untuk melakukan studi lanjut baik dalam maupun luar negeri (S2 dan S3) 55 2.557% Workshop pelatihan pembelajaran berbantuan komputer dan internet dalam perkuliahan 55 2.557% TECHNICAL RESPONSE RW NRW Menambah SDM pada Tim Pengembang Kurikulum  melibatkan neurology 49 2.278% Merancang jadwal penyelesaian studi di awal semester 48 2.232% Menyusun database perpustakaan 46 2.139% Merevisi pedoman teknis pelaksanaan kegiatan PPL dan penilaiannya 45 2.092% Evaluasi penyelenggaraan laboratorium PAUD 45 2.092% Mengatur distribusi pembimbing skripsi/kompre sesuai spesifikasi keahlian. 44 2.046% Mengadakan kegiatan bakti sosial di lembaga PAUD pra-sejahtera 43 1.999% Peningkatan prosentasi kualitas dan kuantitas mahasiswa penerima beasiswa 43 1.999%
Mengikutsertakan para dosen dan mahasiswa dalam progran pelatihan dan pembinaan penulisan karya ilmiah 42 1.953% Mengadakan kerjasama pengadaan dosen pembimbing 39 1.813% Mengadakan koordinasi kegiatan PPL antara Jurusan dengan stakeholder 39 1.813% Studi banding ke perguruan tinggi luar negeri 37 1.720% Pelatihan bahasa Inggris untuk dosen 37 1.720% Melaksanakan gerakan "sumbang buku" dari mahasiswa baru dan mahasiswa yang akan lulus. 37 1.720% Menjalin kerjasama dengan lembaga swadaya masyarakat yang berkonsentrasi pada penyelenggaraan PAUD 37 1.720% Mengadakan konsolidasi dengan prodi PAUD pasca sarjana (S2-S3) dalam rangka integrasi pengeloaan 35 1.627% Mengadakan seminar/workshop untuk  mempublikasikan karya inovatif. 34 1.581% Memelihara jalinan kerjasama dengan departemen pendidikan nasional (direktorat PAUD, direktorat Dikmas, dll) 34 1.581% TECHNICAL RESPONSE RW NRW
Beautifikasi ruangan belajar (penyediaan AC dan pengecatan) 32 1.488% Terlibat secara aktif di dalam organisasi yang berkecimpung di dunia PAUD (Himpaudi, Forum PADU, Konsorsium PAUD, ISPAUDI) 32 1.488% Melakukan kegiatan penyuluhan tentang pola asuh kepada masyarakat melalui kegiatan KKN (kuliah Kerja Nyata) 31 1.441% Melakukan konsolidasi  dengan penasehat akademik dan pembimbing skripsi/kompre setiap 3 bulan sekali 23 1.069% Penyediaan lemari arsip dan Menata database kelembagaan 14 0.651% Peningkatan kemampuan mahasiswa dalam kepemimpinan dan manajemen organisasi kemahasiswaan 14 0.651% Membantu pendirian prodi PAUD di perguruan tinggi negeri maupun swasta 13 0.604% TOTAL 2151 100%

## Pembentukan Strategic Vision
Strategic vison dibentuk berdasarkan peringkat kepentingan relatif yang tertinggi pada Technical Response. Berikut nilai tertinggi TR untuk penilaian relatif terhadap pelanggan yang kiranya menjadi prioritas untuk diperbaiki terutama untuk meningkat- kan kualitas layanan pendidikan di PG PAUD FIP UNJ.
Tabel 4: Proses Pembentukan Strategic Vision Element
No Strategic Vision Element Urutan Prioritas Technical Response 1 Peningkatan Mutu Relevansi dan Daya Saing 1 Menerapkan model-model pembelajaran AUD di laboratorium internal dan eksternal
2 Workshop pengembangan silabus perkuliahan 8 Pembelian jenis dan jumlah literatur (buku dan film) 13 Lokakarya keilmuan PAUD
yang melibatkan para pakar pendidikan, psikolog, neurolog dan stake holder 23 Mengikutsertakan para dosen dan mahasiswa dalam progran pelatihan dan pembinaan penulisan karya ilmiah 27  Studi banding ke perguruan tinggi luar negeri yang menyelenggarakan program S1 PAUD 29 Melaksanakan gerakan "sumbang buku" dari mahasiswa baru dan mahasiswa yang akan lulus 32 Menjalin kerjasama dengan lembaga swadaya masyarakat yang berkonsentrasi pada penyelenggaraan PAUD
2 Penguatan
Tata Kelola dan Akuntabilita s 3 Menambah sarana dan prasarana yang dibutuhkan untuk pengembangan kurikulum
7 Memperbaiki  silabi perkuliahan sesuai dengan struktur kurikulum yang direvisi 11 Menyusun dan
mengoptimalkan in put data dari SDM dalam rangka mencapai nilai akreditasi A (Pengisian Borang) 12 Memantau perkembangan mhs yang akan menyelesaikan studi
13 Pembelian media pembelajaran (LCD
Projector, Laptop/ Note book, DVD Player, Televisi, Tape Recorder) 16 Menambah SDM pada Tim
Pengembang Kurikulum melibatkan neurolog 17 Merancang  jadwal penyelesaian studi di awal semester
18 Menyusun  database perpustakaan
19 Merevisi pedoman teknis pelaksanaan kegiatan PPL dan penilaiannya
20 Evaluasi penyelenggaraan laboratorium PAUD
21 Mengatur  distribusi pembimbing skripsi/kompre sesuai dengan spesifikasi keahlian.
24 Peningkatan prosentasi kualitas dan kuantitas mahasiswa penerima beasiswa
25 Mengadakan kerjasama dengan jurusan lain untuk pengadaan dosen pembimbing
28 Pelatihan bahasa Inggris untuk dosen
34 Mengadakan konsolidasi dengan prodi PAUD pasca sarjana (S2-S3) dalam
No
Strategic Vision Element Urutan Prioritas Technical Response 3 Sumber Daya Manusia 4 Melakukan seminar/pelatihan/worksh op  pendidikan anak usia dini yang melibatkan nara sumber dalam dan luar negeri
g 5 Mengirimkan dosen untuk mengikuti seminar, pelatihan dan workshop pembelajaran anak usia dini
9 Mengajukan permintaan tenaga volunteer anak usia dini pada lembaga dalam dan luar negeri 10 Mengirimkan  dosen mengikuti international short course program 14 Mengirimkan para dosen S1 untuk melakukan studi lanjut baik dalam maupun luar negeri (S2 dan S3)
15 Workshop  pelatihan pembelajaran berbantuan komputer dan internet dalam perkuliahan No Strategic Vision Element Urutan Prioritas Technical Response 4 Pencitraan Publik 6 Sosialisasi dan revitalisasi laboratorium PAUD 8 Merintis beragam bentuk layanan pendidikan anak usia dini di masyarakat 22 Mengadakan kegiatan bakti sosial di lembaga PAUD pra-sejahtera 26 Mengadakan koordinasi kegiatan PPL antara prodi PAUD dengan stakeholder
35 Mengadakan seminar/workshop dalam rangka mempublikasikan karya-karya inovatif.
36 Memelihara  jalinan kerjasama dengan departemen pendidikan nasional (direktorat PAUD dll) 37 Terlibat secara aktif di dalam organisasi yang berkecimpung di dunia pendidikan anak usia dini
(Himpaudi, Forum PADU, Konsorsium PAUD, ISPAUDI) 38 Melakukan  kegiatan penyuluhan tentang pola asuh kepada masyarakat melalui kegiatan KKN (kuliah Kerja Nyata)

## Penentuan Sasaran Strategik
Berdasarkan critical process dan critical success matriks ditentukan Hoshin Objectives atau strategi Hoshin Plan , berdasarkan kriteria di atas selanjutnya dibentuk Hoshin Objectives, yang terdiri (1) penguatan tata kelola dan akuntabilitas PAUD; (2) meningkatkan kualitas SDM dalam memberikan pelayanan yang terbaik bagi pelanggan; (3) peningkatan keunggulan mutu, relevansi, dan daya saing; dan (4) pencitaan publik.

## Pembentukan Strategi
Pembentukan strategi pelayanan didasarkan atas objectives yang telah disusun, sebagai petunjuk akan langkah-langkah yang hendak dilakukan untuk mencapai objectives. Pembentukan strategi pelayanan yang didasarkan atas permasalahan yang berhubungan dengan objectives itu sendiri yang mempunyai indikator kinerja yang terukur, hal ini dilakukan agar langkah yang diambil terukur, terarah, dan memudahkan dalam melakukan review atau perbaikan dikemudian hari.
Tabel 5. Pembentukan Strategi Pelayanan
pada Level Pertama Hoshin Objectives First Level Strategies TUJUAN 1 Pengingkatan keunggulan dan daya saing  Meningkatkan mutu lulusan (kurikulum, kompetensi umum, budaya akademik, infrastruktur)
 Peningkatan kuantitas, kualitas, dan variabilitas penelitian
 Pengembangan model pengabdian pada masyarakat
TUJUAN 2 Peningkatan Tata kelola dan akuntabilitas  Reformasi birokrasi (SADA)
 Optimalisasi LPjM
 Pengembangan Sistem Informasi (SI) berbasis pada manajemen pengetahuan (Knowledge management)
TUJUAN 3 Peningkatan Sumber Daya Manusia yang unggul untuk memberikan pelayanan yang terbaik  Peningkatan keahlian dosen dan tenaga kependidikan
 Peningkatan keterampilan tenaga administrasi
 Peningkatan kualitas mahasiswa dan peran serta alumni TUJUAN 4 Meningkatkan pencitraan publik  Perluasan jejaring kemitraan dan komitmen pelaksanaannya
 Perluasan akses bagi pendidikan yang bermutu
 Perluasan dan peningkatan kualitas publikasi
 Peningkatan pelayanan prima
Penyebaran strategi dilakukan dengan mene- tapkan level penyebaran pada struktur organisasi. Strategi yang telah dibentuk kemudian disebarkan sampai ke level dua saja untuk menghindari pengula- ngan objectives karena untuk level selanjutnya diaggap sebagai pelaksana untuk mencapai kebijakan yang telah ditentukan  oleh atasannya. Selain itu, pada level kedua dianggap sudah mampu menentukan langkah selanjutnya dalam mencapai kebijakan yang telah digariskan oleh UNJ. Mekanisme penyebaran strategi dimulai dengan pembentukan strategi pada level pertama kemudian dilanjutkan dengan penyebaran strategi ke level yang berada di bawahnya. Strategi di level pertama akan menjadi tujuan pada level selanjutnya. Artinya, second level strategies harus dilakukan untuk mencapai first-level strategies dan seterusnya.
Tabel5. Penyebaran Strategi Pelayanan
Hoshin Objectives First Level Strategies Second Level Strategies TUJUAN 1 Pengingkatan keunggulan dan daya saing  Meningkatka n mutu lulusan (kurikulum, kompetensi umum, budaya akademik, infrastruktur)  Mengembangkan kurikulum dan silabus yang unggul sesuai dengan per kembangan IPTEKS dan kebutuhan stakeholders  Mengembangkan metode, teknik, dan media pengajaran yang terbaru dan sesuai dengan tuntutan stakeholder
 Mengembangkan model PPL yang sesuai dengan kompetensi lulusan bidang keilmuan
 Mengembangkan standar mutu setiap program dan melakukan perbaikan berkesinambungan
 Menerima masukan mahasiswa dengan kriteria unggul  Menghasilkan lulusan yang unggul  Penyusunan RPKPS setiap matakuliah
 Peningkatan kuantitas, kualitas, dan variabilitas penelitian  Pusat kajian pengembangan keilmuan
 Kelompok peneliti sesuai dg minat dan bidang keilmuan
 Kelompok peneliti ahli dalam menghasilkan PHKI
 Penelitian kemitraan di tingkat lokal, nasional, dan internasional
 Publikasi hasil penelitian
 Penggunaan hasil penelitian oleh pemerintah, DUDI,
organisasi, dan masyarakat
 Pengembang an model pengabdian pada masyarakat  Meningkatkan kegiatan pengabdian kepada masyarakat atas dasar tanggungjawab sosial demi kepentingan rakyat.
 Melaksanakan kegiatan pengabdian kepada masyarakat berdasarkan hasil-hasil penelitian untuk menyelesaikan masalah-masalah aktual di masyarakat  Meningkatkan kompetensi sosial mahasiswa yang merupakan bagian integral dari proses pendidikan.  Melaksanakan kegiatan pemberdayaan masyarakat yang berbasis partisipasi masyarakat.
TUJUAN 2 Peningkatan Tata kelola dan akuntabilitas  Reformasi birokrasi (SADA)  Pembentukan sistem adminiatrasi  yang terintegrasi
 Penyediaan sarana dan prasarana
 Pelatihan tenaga administrasi untuk menunjang SADA
 Monev secara berkala

## KESIMPULAN
Berdasarkan identifikasi terhadap keinginan dan kebutuhan mahasiswa PG PAUD FIP UNJ maka diperoleh informasi sebagai berikut (a) kualitas SDM yang menunjang (dosen dan karyawan) 14,28%; (b) pembelajaran berlangsung dengan interaktif didukung dengan kurikulum yang sesuai dengan perkembangan IPTEKs dan tuntutan kerja, sehingga lulusan PG PAUD FIP UNJ memiliki mutu dan berdaya saing: 26,19 %; (c) efektifitas pengelolaan dan keramahan dalam melayani mahasiswa. Transparansi penilaian, SOP sehingga lembaga responsif terhadap kebutuhan mahasiswa: 9,52%; (d) lulus tepat waktu dengan kualitas penelitian yang baik: 9,52%; (e) ketersediaan sarana dan prasarana perkuliahan ditunjang dengan fasilitas teknologi informasi dan mampu memperoleh sumber pendanaan di luar institusi, seperti dana grand atau kerjasama dengan institusi lainnya: 35,72% dan (f) pencitraan publik: 4,77%
Kinerja PG PAUD FIP UNJ dalam memberikan
TUJUAN 3 Peningkatan
Sumber Daya Manusia yang unggul untuk memberikan pelayanan yang terbaik  Optimalisasi LPjM  Evaluasi di tingkat jurusan secara berkala memanfaatkan basis data
 Audit internal secara beksinambungan
 Pengembang an Sistem Informasi (SI) berbasis pada manajemen pengetahuan (Knowledge management)
 Pembentukan tim satuan tugas pembuatan basis data dan pengelolanya
 Penyusunan basis data akademik, sarana dan pasarana, SDM
 Penyediakan perangkat
TI dan jaringan  Peningkatan keahlian dosen dan tenaga kependidikan  Program studi lanjut bagi dosen  dengan pemberian beasiswa
 Peta pendidikan dosen dengan pencapaian 75% S2 dan 25%
berpendidikan S3 yang sesuai dengan bidang keahlian dan tanggung jawab akademiknya
 Peningkatan TOEFL dosen  Peningkatan keterampilan tenaga administrasi  Program pelatihan TI untuk staff administrasi  Program pelatihan layanan pulik TUJUAN 4 Meningkatka n pencitraan publik  Peningkatan kualitas mahasiswa dan peran serta alumni  Pembuatan website PG PAUD UNJ  Peningkatan rekrutment mahasiswa baru yang berkualitas
 Pengaktifan kembali IKA FIP UNJ dengan menyelenggarakan temu alumni secara rutin  Perluasan jejaring kemitraan dan komitmen pelaksanaann ya  Pengalokasian dana untuk program pertukaran dosen dan mahasiswa.
 Perintisan kerjasama dengan perguruan tinggi luar negeri melalui berbagai forum/seminar internasional dan melalui jaringan dosen yang pernah studi lanjut di luar negeri.
 Perluasan akses bagi pendidikan yang bermutu  Pemberian Beasiswa bagi mahasiswa yang berlatar belakang ekonomi kurang mampu dan memiliki prestasi yang baik
 Peningkatan kualitas layanan program studi
 Pengembangan hasil kajian yang implikatif terhadap pembangunan masyarakat  Manajemen rekrutmen mahasiswa yang mendapatkan mahasiswa baru yang berkualitas  Perluasan dan peningkatan kualitas publikasi  Peningkatan Kemampuan Berbahasa Inggris Dosen,
Mahasiswa, dan Tenaga administrasi.
 Intensitas Kegiatan Ilmiah nasional dan Internasional
 Program Kembaran  Peningkatan pelayanan prima  Standarisasi layanan administrasi, sesuai dengan SOP
 Pemanfatan Teknologi Informasi dalam layanan administrasi
pelayanan pendidikan dinilai kurang memuaskan. Hal ini dapat terlihat dari tingginya gap antara ekspektasi dan persepsi terhadap kualitas layanan. Gap terbesar adalah 4 sebanyak 2,08%, gap 3 sebanyak 41,67% . Nilai Gap terkecil adalah 2 sebanyak 56,25% 3. Berdasarkan hasil identifikasi terhadap isu-isu penting dalam upaya meningkatkan kualitas layanan pendidikan diperoleh informasi berupa kriteria bentuk layanan yang perlu ditingkatkan kinerjanya; (1) peningkatan mutu relevansi dan daya saing dapat memenuhi kebutuhan pelanggan sebesar 33,687%; (2) penguatan tatakelola dan akuntabilitas memiliki bobot sebesar 28,291; (3) Pencitraan publik memiliki konstribusi dalam memenuhi kebutuhan pelanggan adalah 16,435% dan (4) pengembangan sumber daya manusia memiliki porsi sebesar 21,832%.
4. Proses perencanaan strategi yang diusulan strategi dan penyebarannya samapi level 2 dalam struktur organisasi PG PAUD. Usulan tersebut terdiri dari 13 strategi pada level pertama dan 57 strategi pada level kedua. Usulan  Usulan strategi tersebut disesuaikan dengan visi dan misi lembaga yaitu mengantisipasi tantangan dan peluang di era globalisasi melalui peningkatan pelayanan dan penyelenggaraan pengajaran, penelitian, dan pengabdian masyarakat untuk menghasilkan SDM yang memiliki keunggulan akademis, professional di bidang PG PAUD dengan memenuhi kriteria ke empat strategik vision untuk memenuhi layanan: jasa intrakulikuler, jasa ektrakulikuler, jasa penelitian, jasa pengabdian masyarakat, jasa kebijakan umum dan jasa administrasi.
Amin W Tunggal, W., (2002). Manajemen mutu terpadu , Jakarta: Rineka Cipta.
BAN-PT (2007) Naskah akademik akreditasi institusi perguruan tinggi 2007.
Buku Pedoman Akademik Universitas Negeri Jakarta (2008). Universitas Negeri Jakarta.
Cohen. (1995). QFD: How to make QFD work for you .
Addison Wesley.
Cohenu, Lou, (1996). QFD how to make your QFD work for you . NY: Addison-Wesley Publishing
Company.
Fred R. David. (2007). Strategic management conceps and cases eleven edition . New Jersey: Pearson Prentice Hall

## DAFTAR PUSTAKA
Gaspersz, Vincent, (2001). Metode untuk peningkatan kualitas , Jakarta: Gramedia Pustaka Utama. Gronross C, (2001). Service management and marketing. England: John Wiley&Son
G. Thomas Cumming & Christopher G. Worley. (2005). Organization deplopment and change, eighth edition.
James, F.A & F.Mona J, (2006). Service management; Operation, strategy, information technology. USA: Mc Graw Hill.
J.B, Revelle, Moran JW & Cox C.A (1998). The QFD handbook. Canada : John Wiley&Sons Inc. Richard B. Chase, F. Robert Jacobs & Nicholas J. Aquilano, (2004). Operation management for competitive advantage tenth edition . New York: Mc Graw Hill Sekaran, Uma (1992) Research methods for business, (New York: Jhon Wiley and Son Inc).
Soin & Sarv Sigh (1993). Total quality control essentials: key elements metodologies and managing for succses. Singapore: Mc Graw Hill.
Tim Kemahasiswaan. (2006). Strategi pengembangan kemahasiswaan universitas negeri jakarta . Jakarta: UNJ Tim Pengembang UNJ, (2007). Portofolio akreditasi institusi universitas negeri jakarta. Jakarta: UNJ Tjiptono, F & Diana,A, (2000), Total quality management . Yogyakarta: Andi Penerbit Andi Yogyakarta, Edisi Revisi.
Jurnal
Ashok Kumar, Jiju Antony dan Tej S. Dhakar, Integrating quality fuctional deployment and bechmarking to actieve greater profitability, Bechmarking: An International Journal Vol.13 No. 3, 2006 Gonzalez M.E, Costumer stisfaction using QFD: an e- banking case”, Managing Service Quality, Vol. 14 No.4 Hwarang, HB., C Teo., Translating custumers voices into operations requirement: a QFD application in hinger education. International Journal of Quality & Reability Management Vol.1 No.20 Shie-ming Chou, Evaluating the service quality of undergraduate nursing education in Taiwan-using quality fuction deployment, Journal Nurse Education Today: 2004

## KETERANGAN PENULIS
Dra. Nurbiana Dhieni, M. Pd , lahir di Medan pada tanggal 18 April 1965. Saat ini menjabat sebagai Sekretaris Jurusan PG PAUD FIP UNJ dan sebagai dosen PG PAUD FIP UNJ.