Syntax Literate : Jurnal Ilmiah Indonesia p–ISSN: 2541-0849 e-ISSN : 2548-1398 Vol. 5, No. 4 April 2020

## ANALISIS KUALITAS LAYANAN DAN MOTIVASI YANG MEMPENGARUHI KEPUTUSAN KONSUMEN DALAM MENABUNG PADA BANK BNI

## Koesharijadi
Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Mitra Indonesia Email: koesharijadi69@gmail.com

## Abstract
This study is aimed at, among others, providing a picture of the quality service and motivation,  as  well  the  decision  made  by  customers  in  general.  Knowing  the influence of motivation and service quality on the customer’s decision to save. The study  was  conducted  at the  Bank  Negara  Indonesia,  Pasuruan.  The  population  of this study comprised civil government officials having an account at the bank under investigation.  One  hundred  and  forty  (140)  customers  were  used  as  samples. Multiple linear regression analysis with microstat statistic programming was used. The results of the study indicate that (1) motivation to have significant influence in consumer  decision  to  save,  (2)  service  quality  to  have  significant  influence  in consumer decision to save, (3) motivation and service quality played a significant role in consumer decision to save
Keywords: Quality service, Motivation, Consumer decision to save

## Abstrak
Penelitian ini bertujuan, antara lain, memberikan gambaran tentang kualitas layanan dan  motivasi,  serta  keputusan  yang  dibuat  oleh  pelanggan  pada  umumnya. Mengetahui  pengaruh  motivasi  dan  kualitas  layanan  pada  keputusan  pelanggan untuk  menabung.  Penelitian  dilakukan  di  Bank  Negara  Indonesia,  Pasuruan. Populasi penelitian ini terdiri dari pejabat pemerintah sipil yang memiliki rekening di  bank  yang  sedang  diselidiki.  Seratus  empat  puluh  (140)  pelanggan  digunakan sebagai  sampel.  Analisis  regresi  linier  berganda  dengan  pemrograman  statistik microstat  digunakan.  Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  (1)  motivasi  memiliki pengaruh yang signifikan dalam keputusan konsumen untuk menabung, (2) kualitas layanan  memiliki  pengaruh  yang  signifikan  dalam  keputusan  konsumen  untuk menabung,  (3)  motivasi  dan  kualitas  layanan  memainkan  peran  penting  dalam keputusan konsumen. untuk menyimpan.
Kata kunci : Kualitas layanan, Motivasi, Keputusan konsumen untuk menabung

## Pendahuluan
Perbankan  didirikan  sebagai  organisasi  yang  berorientasi  pada  profit  ( profit oriented ),  maka  tantangan  bagi  pertumbuhan  perbankan  terletak  pada  pembinaan manajemen,  peningkatan  kualitas  layanan  ( service  quality )  dan  bagaimana  perbankan tersebut  dalam  memahami  keinginan,  harapan  dan  kebutuhan  masyarakat  yang  terkait
mengapa mereka termotivasi mau menginvestasikan dananya pada perbankan. Motivasi masyarakat  terkait  mengapa  mereka  mau  menginvestasikan  dananya  pada  perbankan tidak terlepas  dari  keinginannya  untuk  memperoleh  berbagai  keuntungan  atau manfaat yang  akan  mereka  dapat.  Motif  merupakan  suatu  ransangan  keinginan  dan  daya penggerak  seseorang,  setiap  motif  mempunyai  tujuan  tertentu  yang  ingin  dicapai (Hasibuan, 2002).
Motivasi  adalah  daya  dorong  yang  dimiliki  seseorang  untuk  mencapai  dan/atau melakukan  apa  yang  ingin  dia  lakukan.  Apabila  dikaitkan  dengan  belajar,  maka Pengembangan  Model  Jerold  melalui  Kartu  Kalimat  motivasi  belajar  dapat  diartikan sebagai suatu dorongan dan/atau upaya yang dilakukan seseorang untuk  belajar dengan lebih  baik  dibanding  tidak  memiliki  motivasi  (Saputro  &  Soeharto,  2015).  Analisis motivasi  memusatkan  perhatian  pada  faktor-faktor  yang  mendorong  dan  mengarahkan kegiatan  seseorang  (Mills  &  Hatfield,  1999).  Perbankan  harus  memahami  motivasi  ini sehingga mendapatkan pemahaman yang baik mengapa masyarakat berperilaku tertentu dalam  membeli  suatu  produk  yang  ditawarkan.  Keberadaan  motivasi  mengacu  pada timbulnya  kebutuhan  dalam  artian  tanpa  adanya  kebutuhan  tidak  akan  ada  motivasi. Konsumen mau menginveskan dananya pada perbankan dalam rangka untuk memenuhi kebutuhannya  yang  diyakini  akan  memberikan  beberapa  manfaat.  Masing-masing perbankan  mempunyai  produk  dengan  karakterisik  manfaat  yang  ditawarkan  berbeda- beda.  Beberapa  manfaat  yang  ditawarkan  perbankan  ini  akan  memotivasi  masyarakat untuk mendapatkan manfaat tersebut. Motivasi ini ada yang bersifat ekonomis (motivasi ekonomis), keamanan dana (motivasi keamanan), manfaat praktis (motivasi praktis) dan motivasi  emosional.  Dorongan  yang  berbeda  akan  menyebabkan  tingkah  laku  yang berbeda pula.
Keempat sifat motivasi ini dapat mempengaruhi pertimbangan masyarakat dalam tingkat  yang  berbeda,  mengapa  mereka  mau  menginvestasikan  dana  pada  perbankan. Kebutuhan  yang  berbeda  akan  menjadi  tanggapan  yang  berbeda  atas  stimuli  karena kebutuhan  akan  menentukan  perilaku  sehingga  mendorong  (motivator)  dalam menentukan  pilihan  diantara  berbagai  alternatif  sesuai  dengan  kebutuhan.  Pemahaman tentang keempat motivasi tersebut akan membantu pihak  perbankan dalam mengambil kebijakan tentang produk yang ditawarkan dengan dukungan promosi yang tetap.
Pemahaman  tentang  motivasi  masyarakat  mengapa  mereka  menginvestasikan dana pada perbankan merupakan “pekerjaan” perbankan yang bersifat eksternal. Bagian internal  perbankan  (kualitas  layanan)  perlu  diwujudkan  perbankan  untuk  memberikan pelayanan  terbaik  bagi  nasabah.  Beberapa  hal  yang  perlu  diperhatikan  dalam mewujudkan  kualitas  layanan  yang  baik  pada  industri  jasa  khususnya  perbankan. Pertama, kemampuan kontak personil yaitu perhatian terhadap individu ( empathy ) yang terwujud dalam hubungan yang baik dan pemahaman yang mendalam terhadap individu nasabah.  Kedua,  kepercayaan  masyarakat  terhadap  perbankan  ( reliability )  yaitu kemampuan  dalam  memenuhi  kesepakatan-kesepakatan  dan  “janji-janji”  dalam program  promosi  yang  pernah  dilakukan.  Ketiga,  ketersedianya  dan  berfungsinya berbagai  fasilitas  fisik  (tampilan  fisik)  sebagai  penunjang  sistem  layanan  yang
representatif  bagi  karyawan  dan  nasabah.  Dimensi  tangibility  berhubungan  langsung dengan fasilitas fisik, penampilan, peralatan personil (Hardiyansyah, 2018).
Kualitas  layanan  merupakan  ukuran  penilaian  menyeluruh  atas  tingkat  layanan yang baik (Parasuraman et al., 1985). Kualitas layanan yang diwujudkan oleh organisasi (perbankan) merupakan daya tarik setelah nasabah melakukan evaluasi (membandingkan)  antara  harapan  sebelum  mendapatkan  pelayanan  dengan  kinerja layanan  yang  sebenarnya.  Antar  perbankan  tentu  terjadi  persaingan  yang  ketat  dalam memberikan  pelayanan  yang  terbaik  bagi  nasabah.  Sistem  manajemen  kinerja  adalah merupakan  suatu  hal  yang  sangat  penting  untuk  mengkomunikasikan,  memotivasi  dan memberikan  balas  jasa  kepada  karyawan  yang  mendukung  terwujudnya  tujuan-tujuan bisnis.  Penyesuaian-penyesuaian  rencana  insentif  dengan  tujuan-tujuan  bisnis  agar mendukung  perilaku  menuju  kinerja  yang  lebih  baik.  Pada  sisi  yang  lain  perbankan berusaha  menghimpun  dana  yang  sebanyak-banyaknya  dari  masyarakat,  sehingga dikwatirkan  banyak networking dari  perbankan  yang  hanya  didasarkan  pada mutual benefit dan  kurang  perhatian  pada mutual respect (Koesharijadi,  2016) . Kelemahan fundamental dari sisi internal perbankan itu terutama dalam penerapan good corporate governance yang  diwarnai  dengan  kualitas  manajemen  bank  yang  masih  buruh. Manajemen  kurang  memiliki  komitmen  pada  sistem  kualitas,  kurangnya  pengetahuan tentang  konsep  kualitas,  kurangnya  pemahaman  tentang  prioritas  dalam  penerapan sistem kualitas dan budaya kerja yang baik.  Kualitas layanan yang baik mencerminkan jalannya  organisasi  yang  efektif,  memahami  lingkungan,  hubungan  baik  dengan masyarakat tanpa diskriminasi (Koesharijadi, 2017).

## Metode Penelitian
Penelitian ini merupakan explanatory research . Populasi penelitian ini Pegawai Negeri Sipil. Karakteristik sampel yang diuji adalah PNS yang hanya menjadi nasabah pada  satu  bank  BNI.  Pengambilan  sampel  secara  acak  ( random sampling )  karena sampel diprediksi mampu merepresentasikan populasi dan mengerti topik yang diteliti. Pengumpulan data menggunakan kuesioner, wawancara dan studi dokumen. Penentuan skor untuk item pernyataan menggunakan skala Likert, dengan skor 5 (lima), 4 (empat), 3 (tiga), 2 (dua) dan 1 (satu) dengan gradasi sangat positif sampai sangat negatif. Data penelitian data primer dan  data sekunder.

## Hasil dan Pembahasan
Jenis  kelamin  responden  sebagian  besar  adalah  pria  (67,86%).  Usia  responden sebagian  besar  antara  35  sampai  45  tahun  (60,70%).  Tingkat  pendidikan  responden sebagian  besar  SMA  (77,86%).  Tingkat  penghasilan  responden  sebagian  besar  antara Rp. 1.000.000 sampai Rp. 2.000.000 (68,09%). Sebagian besar menjadi nasabah selama lebih dari 3 tahun (61,42%).
1. Pengaruh motivasi terhadap keputusan konsumen dalam menabung (H1)
Berdasarkan  uji  pengaruh  variabel  motivasi  (X1)  terhadap  variabel keputusan konsumen dalam menabung (Y), mempunyai multiple regression sebesar 0,7769  maka  dapat  dikatakan  hubungan  tersebut  cukup  kuat  dan  hal  ini  juga ditunjukkan dengan koefisien determinasi sebesar 0,5918%. Hal ini artinya bahwa kontribusi  motivasi  terhadap  keputusan  konsumen  dalam  menabung  sebesar 59,18%  dan  sisanya  dipengaruhi  oleh  variabel  lain  diluar  penelitian  ini. Berdasarkan  uji  F  terlihat  bahwa  nilai  F  hitung  sebesar  51,370.  Nilai  F  hitung  ini lebih  besar  jika  dibandingkan  dengan  nilai  F  tabel  sebesar  1,94  dengan  nilai probabilitas  sebesar  0,000.  Dengan  dimikian  hipotesis  yang  menyatakan  “Ada pengaruh  motivasi  terhadap  keputusan  konsumen  dalam  menabung”  dinyatakan dapat diterima.

## Tabel 1
Rekapitulasi hasil regresi variabel motivasi (X1) dengan variabel keputusan konsumen dalam menabung (Y) Variabel bebas Koefisien regresi t hitung Prob. r partial Ket. M. Ekonomis M. Keamanan M. Praktis M. Emosional 0,3909 0,2067 0,2788 -0,0224 10,2690 2,6790 2,5810 -0,9090 0,0000 0,0083 0,0192 0,3647 0,4386 0,5105 0,4270 0,0261 diterima diterima diterima ditolak Variabel tergantung Y Konstanta 12,8444 Probabilitas                   = 0,0000 F hitung 51,370 Adj. R Squared              = 0,6918 F tabel 1,94 R Squared                      = 0,6835 t tabel 1,65 Multiple R                     = 0,7769
2. Pengaruh motivasi ekonomis terhadap keputusan konsumen dalam menabung (H1.1)
Berdasarkan  uji  pengaruh  variabel  motivasi  ekonomis  (X1.1)  terhadap variabel keputusan konsumen dalam menabung (Y), mempunyai nilai Prob. 0,0000 dan  nilai  r  sebesar  0,4386  maka  dapat  ditarik  kesimpulan  bahwa  hipotesis:  “Ada pengaruh  motivasi  ekonomis  terhadap  keputusan  konsumen  dalam  menabung” dapat diterima.
3. Pengaruh  motivasi  keamanan  terhadap  keputusan  konsumen  dalam menabung (H1.2)
Berdasarkan  uji  pengaruh  variabel  motivasi  keamanan  (X1.2)  terhadap variabel keputusan konsumen dalam menabung (Y), mempunyai nilai Prob. 0,0083 dan  nilai  r  sebesar  0,5105.  Selanjutnya  dapat  ditarik  kesimpulan  bahwa  hipotesis: “Ada  pengaruh  motivasi  keamanan  terhadap  keputusan  konsumen  dalam menabung” dapat diterima.
4. Pengaruh  motivasi  praktis  terhadap  keputusan  konsumen  dalam  menabung (H1.3)
Berdasarkan uji pengaruh variabel motivasi praktis (X1.3) terhadap variabel keputusan konsumen dalam menabung (Y), mempunyai nilai Prob. 0,0192 dan nilai r  sebesar  0,4270.  Selanjutnya  dapat  ditarik  kesimpulan  bahwa  hipotesis:  “Ada pengaruh  motivasi  praktis  terhadap  keputusan  konsumen  dalam  menabung”  dapat diterima.
5. Pengaruh  motivasi  emosional  terhadap  keputusan  konsumen  dalam menabung (H1.4)
Berdasarkan  uji  pengaruh  variabel  motivasi  emosional  (X1.4)  terhadap variabel keputusan konsumen dalam menabung (Y), mempunyai nilai Prob. 0,3647 dan  nilai  r  sebesar  0,0261.  Selanjutnya  dapat  ditarik  kesimpulan  bahwa  hipotesis: “Ada  pengaruh  motivasi  emosional  terhadap  keputusan  konsumen  dalam menabung” ditolak.
6. Pengaruh  kualitas  layanan  terhadap  keputusan  konsumen  dalam  menabung (H2)
Berdasarkan  uji  pengaruh  variabel  kualitas  layanan  (X2)  terhadap  variabel keputusan konsumen dalam menabung (Y), mempunyai multiple regression sebesar 0,7697,  maka  dapat  dikatakan  hubungan  tersebut  cukup  kuat  dan  hal  ini  juga ditunjukkan  dengan  koefisien  determinasi  sebesar  0,5835%.  Artinya  bahwa kontribusi kualitas layanan terhadap keputusan konsumen dalam menabung sebesar 58,35%  dan  sisanya  dipengaruhi  oleh  variabel  lain  diluar  penelitian  ini. Berdasarkan  uji  F  terlihat  bahwa  nilai  F  hitung  sebesar  65,908.  Nilai  F  hitung  ini lebih  besar  jika  dibandingkan  dengan  nilai  F  tabel  sebesar  1,94  dan  nilai probabilitasnya  sebesar  0,000.  Dengan  dimikian  hipotesis  yang  menyatakan  “Ada pengaruh  kualitas  layanan  terhadap  keputusan  konsumen  dalam  menabung” dinyatakan dapat diterima.
Tabel 2
Rekapitulasi hasil regresi variabel kualitas layanan (X2) dengan variabel keputusan konsumen dalam menabung (Y) Variabel bebas Koefisien regresi t hitung Prob. r partial Ket. Perht.Individu Kepercayaan Tampilan Fisik 0,2862 0,4541 0,0299 2,5930 11,8000 1,0930 0,0105 0,0000 0,2763 0,4071 0,5059 0,0087 diterima diterima ditolak Variabel tergantung Y Konstanta 11,6740 Probabilitas                   = 0,0000 F hitung 65,908 Adj. R Squared              = 0,5835 F tabel 1,94 R Squared                      = 0,5925 t tabel 1,65 Multiple R                     = 0,7697
7. Pengaruh  kualitas  layanan  dari  perhatian  individu  terhadap  keputusan konsumen dalam menabung (H2.1)
Berdasarkan  uji  pengaruh  variabel  kualitas  layanan  dari  perhatian  individu (X2.1)  terhadap  variabel  keputusan  konsumen  dalam  menabung  (Y),  mempunyai nilai Prob. 0,0105 dan nilai r sebesar 0,4071. Selanjutnya dapat ditarik kesimpulan bahwa hipotesis: “Ada pengaruh kualitas layanan dari perhatian individu terhadap keputusan konsumen dalam menabung” dapat diterima.
8. Pengaruh  kualitas  layanan  dari  kepercayaan  terhadap  keputusan  konsumen dalam menabung (H2.2)
Berdasarkan uji pengaruh variabel kualitas layanan dari kepercayaan (X2.2)
terhadap  variabel  keputusan  konsumen  dalam  menabung  (Y),  mempunyai  nilai Prob.  0,0000  dan  nilai  r  sebesar  0,5059.  Selanjutnya  dapat  ditarik  kesimpulan bahwa  hipotesis:  “Ada  pengaruh  kualitas  layanan  dari  kepercayaan  terhadap keputusan konsumen dalam menabung” dapat diterima.
9. Pengaruh kualitas layanan dari tampilan fisik terhadap keputusan konsumen dalam menabung (H2.3)
Berdasarkan  uji  pengaruh  variabel  kualitas  layanan  dari  tampilan  fisik (X2.3)  terhadap  variabel  keputusan  konsumen  dalam  menabung  (Y),  mempunyai nilai Prob. 0,2763 dan nilai r sebesar 0,0087. Selanjutnya dapat ditarik kesimpulan bahwa  hipotesis:  “Ada  pengaruh  kualitas  layanan  dari  tampilan  fisik  terhadap keputusan konsumen dalam menabung” ditolak.
10. Pengaruh motivasi dan kualitas layanan terhadap keputusan konsumen dalam menabung (H3)
Berdasarkan  uji  pengaruh  variabel  motivasi  (X1)  dan  variabel  kualitas layanan  (X2)  terhadap  variabel  keputusan  konsumen  dalam  menabung  (Y), mempunyai multiple  regression sebesar  0,8391,  maka  dapat  dikatakan  hubungan tersebut  cukup  kuat  dan  hal  ini  juga  ditunjukkan  dengan  koefisien  determinasi sebesar  0,6884%.  Hal  ini  artinya  bahwa  kontribusi  motivasi  terhadap  keputusan konsumen dalam menabung sebesar 68,84% dan sisanya dipengaruhi oleh variabel lain  diluar  penelitian  ini.  Berdasarkan  uji  F  terlihat  bahwa  nilai  F  hitung  sebesar 44,874. Nilai F hitung ini lebih besar jika dibandingkan dengan nilai F tabel sebesar 1,94  dengan  nilai  probabilitas  sebesar  0,000.  Dengan  dimikian  hipotesis  yang menyatakan  “Ada  pengaruh  motivasi  dan  kualitas  layanan  terhadap  keputusan konsumen dalam menabung” dapat diterima.
Tabel 3 Rekapitulasi hasil regresi variabel motivasi (X1) dan kualitas layanan (X2) dengan variabel keputusan konsumen dalam menabung (Y) Konstanta 10,2522 Probabilitas                   = 0,0000 F hitung 44,874 Adj. R Squared              = 0,6884 F tabel 1,94 R Squared                      = 0,7041 t tabel 1,65 Multiple R                     = 0,8391
Motivasi  adalah  sampai  seberapa  tingkat  seseorang  menabung  karena didorong  untuk  memperoleh  berbagai  manfaat  dari  sisi  ekonomis,  keamanan, praktis  dan  emosional.  Dari  sisi  motivasi  ekonomis  berdasarkan  dari  5  item  yang disediakan  untuk  140  responden,  sebagian  besar  yaitu  sebanyak  119  responden (85%),  menyatakan  bahwa  mereka  menabung  karena  didorong  untuk  mendapat hasil bunga dari uang yang diinvestasikan. Maka kesimpulannya adalah keputusan konsumen  dalam  menabung  karena  ingin  mendapatkan  bunga.  Bunga  bank merupakan faktor pendorong utama untuk mendapatkan manfaat ekonomis sebagai balas jasa dari dana yang diinvestasikan pada perbankan.
Dari sisi motivasi keamanan berdasarkan dari 5 item yang disediakan untuk 140 responden, sebagian besar yaitu sebanyak 113 responden (80,9%), menyatakan bahwa  mereka  menabung  karena  didorong  oleh  motivasi  keamanan.  Maka kesimpulannya  adalah  keputusan  konsumen  dalam  menabung  karena  ingin mendapatkan  keamanan  dari  uang  yang  tersimpan  pada  bank.  Faktor  keamanan dana  merupakan  pertimbangan  yang  utama  bagi  nasabah  untuk  menginvestasikan dananya pada perbankan yang dilihat dari motivasi keamanan.
Pada  sisi  motivasi  praktis  berdasarkan  dari  5  item  yang  disediakan  untuk 140 responden, sebagian besar  yaitu sebanyak 89 responden (63,5%), menyatakan bahwa  mereka  menabung  karena  didorong  oleh  motivasi  praktis  dari  sisi  fasilitas on-line . Maka kesimpulannya adalah keputusan konsumen dalam menabung karena ingin  mendapatkan  manfaat  praktis  dari  uang  yang  tersimpan  pada  bank  dapat diambil kapanpun dan dimanapun, karena bank memberikan pelayanan fasilitas on- line diseluruh cabang.
Dari sisi motivasi emosional berdasarkan dari 5 item yang disediakan untuk 140 responden, sebagian besar  yaitu sebanyak 61 responden (44,0%), menyatakan bahwa  mereka  menabung  karena  didorong  oleh  motivasi  emosional  untuk mendapatkan  hadiah.  Maka  kesimpulannya  adalah  keputusan  konsumen  dalam menabung karena ingin mendapatkan hadiah dari uang  yang tersimpan pada bank. Berbagi hadiah  yang dapat ditawarkan dan dipamerkan oleh perbankan selama ini ternyata  kurang  cukup  menarik  konsumen  perbankan  untuk  menginvestasikan dananya.
Selanjutnya berdasarkan uji yang dilakukan terlihat bahwa diantara keempat motivasi  yang  menunjukkan  memiliki  pengaruh  terbesar  yang  mendorong keputusan konsumen dalam menabung adalah motivasi ekonomis yang ditunjukkan dengan  nilai  r  partial  sebesar  0,4386.  Sedangkan  urutan  berikutnya  konsumen melakukan kegiatan menabung karena didorong motivasi praktis. Hasil yang cukup menarik  ternyata  bahwa  konsumen  perbankan  dalam  menginvestasikan  dananya bukan karena terdorong oleh motivasi emosional. Hal ini ditunjukkan dari hasil uji yang  dilakukan  menunjukkan  bahwa  nilai  r  partial  untuk  motivasi  emosional terhadap  keputusan  untuk  menabung  hanya  sebesar  0,0061.  Hal  ini  dapat disimpulkan bahwa yang mendorong konsumen perbankan untuk menginvestasikan dananya (menabung) pada bank karena ingin mendapatkan manfaat ekonomis dan
praktis  yang  diberikan  oleh  perbankan,  bukan  karena  ingin  mendapatkan  manfaat secara emosional.

## Kesimpulan
Berdasarkan  hasil  analisis  regresi  linier  berganda  dapat  diketahui  bahwa motivasi  mempunyai  pengaruh  yang  signifikan  terhadap  keputusan  konsumen  dalam menabung  yang  ditunjukkan  dengan multiple  regression 0,7769  dan  F  hitung  sebesar 51,370  lebih  besar  dari  nilai  F  tabel  sebesar  1,94.  Hal  ini  berarti  motivasi  mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap keputusan konsumen dalam menabung pada taraf uji sebesar  5%.  Sehingga  hipotesis  yang  menyatakan  “Ada  pengaruh  motivasi  terhadap keputusan konsumen dalam menabung” dapat diterima.
Analisis  regresi  linier  berganda  selanjutnya  adalah  untuk  mengetahui  pengaruh kualitas  layanan  terhadap  keputusan  konsumen  dalam  menabung  dapat  ditunjukkan dengan  nilai multiple  regression sebesar  0,7697.  Selanjutnya  dapat  diketahui  nilai  F hitung sebesar 65,908 lebih besar dari nilai F tabel sebesar 1,94, maka dapat dikatakan bahwa  kualitas  layanan  berpengaruh  secara  signifikan  terhadap  keputusan  konsumen dalam  menabung  pada  taraf  signifikansi  sebesar  5%.  Maka  dapat  diambil  kesimpulan bahwa hipotesis yang menyatakan “Ada pengaruh kualitas layanan terhadap keputusan konsumen dalam menabung” dapat diterima.
Berdasarkan  uji  bersama-sama  dengan  analisis  regresi  linier  berganda  dapat ditunjukkan  bahwa  motivasi  dan  kualitas  layanan  mempunyai  pengaruh  yang  cukup kuat  dengan  nilai  multiple  regression  sebesar  0,8391  dengan  nilai  F  hitung  sebesar 44,874 lebih besar dari nilai F tabel sebesar 1,94. Hal ini berarti mempunyai pengaruh yang signifikan pada taraf signifikansi sebesar 5%. Sehingga hipotesis yang menyatakan “Ada  penganuh  motivasi  dan  kualitas  layanan  terhadap  keputusan  konsumen  dalam menabung” dapat diterima.
Variabel  pilihan  berdasarkan  nilai  loading  tertinggi  pada  masing-masing  faktor yang mempengaruhi keputusan konsumen dalam menabung yaitu:
a. Bank  yang  mempunyai  kredibilitas  dan  likuiditas  keuangan  yang  baik,  dapat disimpulkan  bank  tersebut  memiliki  tingkat  kepercayaan  ( reliability )  yang  baik dimata  masyarakat  dalam  memberikan  pelayanan.  Kepercayaan  ( reliability )  dalam pelayanan  ini  mempunyai  pengaruh  yang  paling  dominan  terhadap  pengambilan keputusan konsumen dalam menabung.
b. Motivasi konsumen  yang paling dominan berpengaruh untuk menanamkan uangnya ke  bank  adalah  untuk  mendapatkan  hasil  bunga,  hal  ini  dikelompokkan  kedalam motivasi ekonomis.
c. Pertimbangan  menabung  untuk  keamanan  uang  yang  disimpan,  dikelompokkan kedalam motivasi keamanan.
d. Bank  yang  dapat  memberikan  layanan  sepenuh  hati  terhadap  berbagai  kepentingan dan  keperluan  konsumen,  dikelompokkan  kedalam  kualitas  layanan  dalam  hal perhatian individu ( empathy ).
e. Adanya  fasilitas on-line antar  berbagai  wilayah  cabang  bank  hal  ini  mempengaruhi keputusan  konsumen  dalam  menabung  dikelompokkan  kedalam  motivasi  untuk memperoleh manfaat praktis.

## BIBLIOGRAFI
Hardiyansyah,  K.  &.  (2018).  Public  Service  Quality  of  the  Tax  Service  Office  of Pratama  Palembang:  Qualitative  Study  of  Taxpayer  Service. Humanities  and Social Sciences . http://saspjournals.com/sjahss
Hasibuan,  M.  (2002).  Manajemen  Sumber  Daya  Manusia.  Edisi  Revisi.  Cetakan keenam. Jakarta: Bumi Aksara .
Koesharijadi. (2016). Factors Affecting Loyalty Customer Services Banking Industry in East Java. International Journal of Business and Management , 11 (6), 177.
Koesharijadi,  H.  &  S.  (2017).  Improving  the  Quality  of  Public  Services  Based  on Information Technology through Development of Human Resources Management in  Palembang. Journal  of  Public  Administration  and  Governance , 7 (4). https://doi.org/10.5296/jpag.v7i4.11857. http://jpag.macrothink.org
Mills,  A.  J.,  &  Hatfield,  J.  (1999).  From  imperialism  to  globalization: Internationalization  and  the  management  text. Global  Management:  Universal Theories and Local Realities , 37–67.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1985). A conceptual model of service quality  and  its  implications  for  future  research. Journal  of  Marketing , 49 (4),  41– 50.
Saputro, H. B., & Soeharto, S. (2015). Pengembangan media komik berbasis pendidikan karakter  pada  pembelajaran  tematik-integratif  kelas  IV  SD. Jurnal  Prima Edukasia , 3 (1), 61–72.