Jurnal Manajemen dan Bisnis, Volume 03, No. 02,  Januari 2022

## ANALISIS PENGARUH CUSTOMER SATISFACTION DAN TRUST IN BRAN TERHADAP CUSTOMER RETENTION
(Studi Kasus Pengguna Kartu XL di Sekolah Tinggi Manajemen Labora)
Sumarsid 1 , Atik Budi Paryanti 2
Sekolah Tinggi Manajemen Labora 1
Universitas Dirgantara Marsekal Suryadarma 2

## ABSTRACT
This study aims to determine several factors that can affect customer retention, including customer satisfaction and trust in brand. Therefore, it is necessary to know how the company, in this case XL as the object of research, applies these factors in order to increase customer retention of XL card users, either partially or simultaneously. The type of research used is research with a quantitative descriptive approach. This research uses samples of 31 XL card users at Labora Management College. Based on the hypothesis test with the t test, it was found that a significant value of Customer Satisfaction was 0.142> 5% (0.142> 0.05), thus to> tα then Ha (alternative hypothesis) was rejected and Ho  (hypothesis  nil)  was  accepted.  This  means  that  partially  Customer  Satisfaction  has  no  significant  effect  on Customer  Retention  of  XL  card  users  at  Labora  Management  College.  Likewise,  the  significant  value  for  the  X2 Trust In Brand variable is 0.169> 5% (0.169> 0.05), thus to> tα, then Ha (alternative hypothesis) is rejected and Ho (null hypothesis) is accepted. This means that the X2 Trust In Brand variable partially does not have a significant effect on Customer Retention of XL card users at Labora Management College Based on the hypothesis test with the F test, it is found that the significant value of F is 0.007, meaning <5%, (0.007 <0.05) thus Ho is rejected and Ha is accepted so that it can be concluded that simultaneously Customer Satisfaction and Trust In Brand have a significant effect on Customer Retention of XL card users. at Labora College of Management. Based on the results of multiple linear regression analysis, the equation Y = 4.365 + 0.157 X1 + 0.262 X2 means that if the Customer Satisfaction value  is  increased  by  1  point  / unit, then  Customer  Retention  (Y)  will increase by  0.157  points /  unit,  while  each increase in Trust In Brand the value is increased. 1 point / unit, then Customer Retention (Y) will increase by 0.262 points / unit
Keywords : Customer Satisfaction, Trust In Brand, Customer Retention

## ANALISIS PENGARUH CUSTOMER SATISFACTION DAN TRUST IN BRAN TERHADAP CUSTOMER RETENTION (Studi Kasus Pengguna Kartu XL di Sekolah Tinggi Manajemen Labora)

## ABSTRAK
Penelitian    ini    bertujuan    untuk    mengetahui    tentang  beberapa  faktor  yang  dapat  mempengaruhi  customer retention,  antara  lain  customer  satisfaction,  dan  trust  in  brand.  Oleh  karena  itu  perlu  diketahui  bagaimana perusahaan  dalam  hal  ini  XL  sebagai  obyek  penelitian  menerapkan  faktor-faktor  tersebut  dalam  rangka meningkatkan customer retention pengguna kartu XL baik secara parsial maupun secara  simultan. Jenis  penelitin yang    digunakan    adalah  penelitian  dengan  pendekatan  deskriptif  kuantitatif.  Penelitan  ini  menggunakan  sempel berjumlah    31    mahasiswa  para  pengguna  kartu  XL  di  Sekolah  Tinggi  Manajemen  Labora.  Berdasarkan  uji hipotesis dengan uji t didapatkan nilai signifikan Customer Satisfaction sebesar 0,142 > 5% (0,142 > 0,05), dengan demikian  to  >  tα  maka  Ha  (hipotesis  alternatif)  ditolak  dan  Ho  (hipotesis  nihil)  diterima.  Artinya  Customer Satisfaction  secara  parsial  tidak  berpengaruh  signifikan  terhadap  Customer  Retention  pengguna  kartu  XL  di Sekolah Tinggi Manajemen Labora. Demikian pula nilai signifikan untuk variabel X2 Trust In Brand 0.169 > 5% (0,169 > 0,05), dengan demikian to > tα, maka Ha (hipotesis alternatif) ditolak dan Ho (hipotesis nihil) diterima.
Jurnal Manajemen dan Bisnis, Volume 03, No. 02,  Januari 2022
Artinya  variabel  X2  Trust  In  Brand  secara  parsial  tidak  berpengaruh  signifikan  terhadap  Customer  Retention pengguna kartu XL di Sekolah Tinggi Manajemen Labora Berdasarkan uji hipotesis dengan uji F didapatkan nilai signifikan  F  hitung  adalah  0,007,  artinya  <  5%,  (0,007  <  0.05)  dengan  demikian  Ho  ditolak  dan  Ha  diterima sehingga  dapat  disimpulkan  secara  simultan  Customer  Satisfaction  dan  Trust  In  Brand  berpengaruh  signifkan terhadap Customer Retention pengguna kartu XL di Sekolah Tinggi Manajemen Labora. Berdasarkan hasil analisa regresi  linier  berganda  didapatkan  persamaan  Y    =    4,365  +  0.157  X1  +  0.262  X2  artinya  jika  Customer Satisfaction nilainya dinaikkan 1 point/satuan, maka Customer Retention (Y) akan naik sebesar  0.157 point/satuan, sedangkan  setiap  kenaikan  Trust  In  Brand  nilainya  dinaikkan  1  point/satuan,  maka  Customer  Retention  (Y)  akan naik 0.262 point/satuan
Kata Kunci : Customer Satisfaction, Trust In Brand,  Customer Retention
Korespondensi: Sumarsid. SE,MM, Sekolah Tinggi Manajemen Labora. marsiddpk05@gmail

## I. INTRODUCTION
Semakin  rendahnya  pertumbuhan  pasar  serta tingginya  persaingan  khususnya  di  sektor telekomunikasi,  membuat  perusahaan  lebih cenderung  untuk  berusaha  mempertahankan pangsa pasar dengan berfokus pada mempertahankan  pelanggan  yang  sudah  ada. Jika  perusahaan  terus  hanya  berusaha  menarik pelanggan  baru  untuk  menggantikan  pelanggan yang sudah berpindah, tidak mungkin perusahaan  dapat  tumbuh  dan  meraih  pangsa pasar. Mengembangkan hubungan jangka panjang,  kini  memiliki  nilai  yang  lebih  baik serta dianggap sebagai metode yang lebih efektif untuk pertumbuhan perusahaan dan peningkatkan profitabilitas.
Dalam  upaya  mempertahankan  pelanggan, perusahaan  perlu  berusaha  untuk  menciptakan loyalitas  pelanggan.  Namun  perusahaan  perlu menyadari  bahwa  sikap  loyal  saja  tidak  cukup untuk menjamin kelangsungan hidup perusahaan,  karena  sikap  loyal  tidak  banyak
mempengaruhi  angka  penjualan  maupun  profit. Perlu  adanya  tindakan  nyata  sebagai  bukti bahwa  pelanggan  benar-benar  loyal  terhadap perusahaan, yaitu adanya customer retention. Oleh  karena  itu,  banyak  perusahaan  telah menyimpulkan  untuk  semakin  mengadaptasi teknik  customer  retention  guna  meningkatkan kinerja  perusahaan.  Retensi  pelanggan  pada sektor telekomunikasi seluler ini memang sangat ditentukan  oleh  intensitas  pelanggan  dalam menggunakan  layanan  yang  diberikan  oleh  tiap operator. Semakin sering pelanggan menggunakan  layanan  dari  suatu  operator seluler,  pelanggan  akan  semakin  sering  pula untuk  mengisi  ulang  produk  kartu  selulernya. Keunggulan  yang  diberikan  oleh  kartu  seluler dari  suatu  operator  juga  menjadi  dasar  bagi pelanggan untuk lebih mengutamakan menggunakan  suatu  kartu  seluler  dibandingkan dengan kartu lain.
Dominasi  XL  Axiata  di  pasar  seluler  Indonesia sudah  tidak  di  ragukan  lagi.  PT.XL  Axiata  Tbk
Jurnal Manajemen dan Bisnis, Volume 03, No. 02,  Januari 2022
mengalami  kenaikan  average  revenue  per  user atau rata-rata pendapatan per pengguna (ARPU) untuk layanan prabayar.  Tetapi dengan semakin ketatnya  persaingan  di  industri  telekomunikasi, menyebabkan terjadinya kejenuhan pasar karena semakin meningkatnya pengguna telepon seluler serta  semakin  banyaknya  pelaku  di  industri  ini, sehingga  membuat  pelanggan  memiliki  lebih banyak  pilihan  operator  dan  sebagian  besar pelanggan menggunakan lebih dari satu operator secara  intensif.  Hal  ini  dapat  mempengaruhi intensitas  pelanggan  dalam  menggunakan  kartu XL  sehingga  pada  akhirnya  mempengaruhi profitabilitas yang diperoleh perusahaan.
Oleh  karena  itu,  XL    perlu  menjaga  retensi pelanggan  sebagai  dasar  penentu  keberhasilan perusahaan  dalam  meraih  profitabilitas.  Dengan begitu  XL  tidak  hanya  memperoleh  pendapatan operasional secara positif dengan cara memperoleh  pelanggan  baru,  tapi  lebih  kepada strategi  XL  yang  tepat  dalam  mempertahankan pelanggan yang berkualitas dan loyal khususnya bagi pengguna kartu XL.
Untuk  dapat  menerapkan  strategi  yang  tepat dalam  mempertahankan  pelanggan  tersebut, perlu  diidentifikasi  faktor-faktor  apa  saja  yang dapat  mempengaruhi  customer  retention  serta faktor  mana  yang  paling  dominan  dalam mempengaruhi  customer  retention.  Mengetahui faktor-faktor tersebut akan memudahkan perusahaan  dalam  mengambil  langkah-langkah dalam kegiatan pemasaran yang akan dilakukan meningkatkan  retensi  dari  pengguna  kartu  XL.
Sehingga  profitabilitas  perusahan  juga  semakin meningkat karena semakin intensifnya pelanggan menggunakan kartu XL.
Dalam  penelitian  ini,  akan  dibahas  tentang beberapa  faktor  yang  dapat  mempengaruhi customer  retention,  antara  lain  customer satisfaction, trust in brand. Oleh karena itu perlu diketahui  bagaimana  perusahaan  dalam  hal  ini XL sebagai obyek penelitian menerapkan faktor- faktor  tersebut  dalam  rangka  meningkatkan customer retention pengguna kartu XL.

## II. LITERATURE REVIEW

## 1. Pengertian Manajemen Pemasaran
Perusahaan  memerlukan  cara  tersendiri  untuk dapat  mengatur  kegiatan  pemasarannya  agar sesuai  dengan  tujuan  perusahaan  yang  telah ditetapkan,  untuk  itu  perusahaan  memerlukan manajemen  pemasaran  agar  dapat  mencapai  hal tersebut
Berikut  merupakan  pengertian  manajemen pemasaran menurut para ahli: Kotler dan  Keller (2016:27) mendefinisikan manajemen pemasaran sebagai berikut:
“Marketing  management  as  the  art  and  science of choosing target  markets  and getting,  keeping and  growing  customers  through  creating, delivering, and communicating superior customer value”.
Kotler dan Armstrong (2013:30) mendefinisikan manajemen pemasaran sebagai berikut: ”The art and  science  of  choosing  target  markets  and building profitable relationships with them”.
Jurnal Manajemen dan Bisnis, Volume 03, No. 02,  Januari 2022
Menurut John W. Mullins dan Orville C. Walker (2013:14) menyatakan bahwa manajemen pemasaran  adalah:  “Marketing  is  a  social process  involving  the  activities  necessasy  to enable  individuals  and  organizations  to  obtain what they need and want through exchange with others  and  to  develop  ongoing  exchange relationship”.
Dari  beberapa  definisi-definisi  tersebut  dapat diketahui  bahwa  pemasaran  merupakan  proses kegiatan  yang  diperlukan  untuk  memungkinkan individu dan perusahaan untuk mendapatkan apa yang  mereka  butuhkan  dan  inginkan  melalui proses  pertukaran.  Tak  hanya  itu,  kegiatan pemasaran  juga  merupakan  kegiatan  yang mampu memberikan keuntungan bagi perusahaan  dan  para  pemangku  kepentingan. Proses  kegiatan  tersebut  meliputi  menciptakan produk, mengkomunikasikan kepada konsumen, bertukar  penawaran  yang  memiliki  nilai  bagi konsumen,  dan  membangun  hubungan  dengan konsumen.

## 2. Pengertian Customer Retention
Sebuah  perusahaan  mampu  menarik  dan mempertahankan  pelanggan  baru,  tidak  hanya terkait  dengan  produk  atau  jasa,  tetapi  sangat terkait  dengan  cara  melayani  pelanggan  yang ada dan reputasi itu dapat menciptakan di dalam dan  di  pasar.  Mempertahankan  pelanggan  lebih murah  dari  pada  mendapatkan  pelanggan  yang baru,  dan  manajemen  pengalaman  pelanggan adalah cara yang paling efektif untuk mendorong kepuasan pelanggan, retensi
pelanggan dan loyalitas pelanggan. Tidak hanya pelanggan setia menjamin penjualan, tetapi juga mereka lebih cenderung untuk membeli, margin tinggi produk dan layanan tambahan.
Pelanggan setia mengurangi biaya yang berkaitan  dengan  pendidikan  konsumen  dan pemasaran,  terutama  ketika  mereka  menjadi promotor  sebuah  organisasi.  Mempertahankan pelanggan  yang  sudah  ada  lebih  mudah,  karena perusahaan tidak memerlukan adaptasi kembali, lebih menghemat biaya dan waktu dibandingkan mencari pelanggan baru yang harus membangun hubungan  baru,  kepercayaan  baru  dan  juga memerlukan  banyak  biaya  pengeluaran  seperti untuk  promosi.  Mengembangkan  hubungan jangka  panjang  memiliki  nilai  yang  lebih  baik serta dianggap sebagai metode yang lebih efektif untuk pertumbuhan perusahaan.
Meningkatkan  tingkat  retensi  konsumen  secara otomatis  akan  meningkatkan  jumlah  konsumen yang  dimiliki  oleh  sebuah  organisasi.  selain  itu meningkatkan tingkat retensi akan meningkatkan  kesetiaan  konsumen.  Semakin tinggi  angka  tingkat  retensi  konsumen  maka dampaknya positif besar.
Pelanggan  yang  berhubungan  lama  dengan perusahan  akan  lebih  banyak  melakukan pembelian. Semakin tinggi upaya mempertahankan  pelanggan  maka  semakin tinggi  pula  profitabilitas  kerena  pelanggan  akan semakin  sering  membeli  prduk  dalam  jumlah yang  lebih  banyak  dan  cenderung  untuk mencoba produk lain yang ditawarkan
Jurnal Manajemen dan Bisnis, Volume 03, No. 02,  Januari 2022
perusahaan  sehingga  akan  menurunkan  biaya pemasaran  dan  penjualan  dengan  adanya informasi  dari  mulut  ke  mulut  (word  of  mouth- WoM ) yang positif (Lupiyoadi, 2013:230). Pelanggan  membeli  lebih banyak  ketika perusahaan  memperkenalkan  produk  baru  dan memperbarui produk-produk yang ada.
Hal ini juga diperkuat dengan pendapat Tjiptono (2014:381), “manfaat orientasi pelanggan dalam rangka membangun customer retention memiliki manfaat,  salah  satunya  One  Stop  Shopping, yaitu  respon  positif  sebagai  bentuk  dari kenyamanan dan kemudahan dalam mengkonsumsi  barang  atau  jasa  yang  dapat mewujudkan ikatan relasi saling
menguntungkan dalam jangka panjang”. Tabel 1 Indikator Customer Retention Variab el Definisi Variabel Indikator Skala pengu kuran Custo mer Retenti on
(Y) Customer Retention adalah bentuk loyalitas yang berhubungan dengan perilaku
( behavioural
loyalty ) yang
diukur berdasarkan perilaku beli konsumen yang ditunjukan oleh tingginya frekuensi konsumen membeli suatu produk 1. Keuntun gan dan daya saing 2. Kenyam anan
3. Harga Skala Likert
Sumber : (Buttle:2004)
Kepuasan  pelanggan  dapat  dirasakan  setelah pelanggan membandingkan pengalaman mereka
dalam  melakukan  pembelian  barang/jasa  dari penjual  atau  penyedia  barang/jasa  dengan harapan  dari  pembeli  itu  sendiri.  Harapan tersebut  terbentuk  melalui  pengalaman  pertama mereka  dalam  membeli  suatu  barang/jasa, komentar  teman  dan  kenalan,  serta  janji  dan informasi  pemasar  dan  pesaingnya.  Pemasar yang ingin unggul dalam persaingan tentu harus memperhatikan harapan pelanggan serta kepuasan pelanggannya.
Definisi  kepuasan  pelanggan  menurut  Kotler (2014:150) ialah:  Perasaan senang atau kecewa yang  muncul  setelah  membandingkan  kinerja (hasil)  produk  yang  dipikirkan  terhadap  kinerja (atau hasil) yang diharapkan.
Definisi  di  atas  menunjukkan  bahwa  kepuasan pelanggan merupakan suatu pemenuhan harapan.  Pelanggan  dapat  dikatakan  puas dengan  produk  maupun  pelayanan  yang  hotel berikan  apabila  harapan  pelanggan  akan produk/pelayanan  yang  hotel  berikan  tersebut telah  sesuai  bahkan  melebihi  harapan  mereka. Dalam industri jasa, kepuasan pelanggan diukur dengan tingkat kepuasan pelanggan berdasarkan keseluruhan pengalaman dengan perusahaan. Menurut  Peter  &  Olson  (2013)  kepuasan konsumen adalah konsep yang paling menentukan dalam pemasaran dan riset konsumen. Secara teori, konsumen yang merasa puas dengan produk, jasa, atau merek kemungkinan  besar  akan  terus  membelinya  dan memberitahu kepada yang lain perihal pengalaman-pengalaman yang dirasakan dengan
Jurnal Manajemen dan Bisnis, Volume 03, No. 02,  Januari 2022
produk,  jasa,  atau  merek  tersebut.  Bila konsumen  tidak  puas,  kemungkinan  besar konsumen akan berganti produk atau merek dan mengadukan  keluhannya  kepada  produsen barang, pengecer, dan konsumen yang lain. Kepuasan  pelanggan  merupakan  salah  satu indikator yang paling penting untuk keberhasilan  suatu  perusahaan.  jika  pelanggan puas  terhadap  produk  tersebut  maka  pelanggan akan  menilai  positif  perusahaan  dan  harapan pelanggan dapat terpenuhi, tetapi jika pelanggan tidak  puas  maka  pelanggan  akan  kecewa  dan melakukan  komplain  (Daryanto  &  Setyabudi, 2014:37).
Menurut  irawan  (2003)  dalam  (Daryanto  & Setyabudi, 2014:52) kepuasan pelanggan merupakan  perasaan  puas  yang  didapatkan  oleh pelanggan  karena  mendapatkan  value  dari pemasok,  produsen  atau  penyedia  jasa.  Value tersebut  bisa  berasal  dari  produk,  pelayanan, sistem  atau  sesuatu  yang  bersifat  emosi.
Pelanggan  yang  puas  akan  berbagi  pengalaman dengan  3-5  orang  kawanya,  tetapi  jika pelanggan  tersebut  tidak  puas  maka  mereka akan bercerita kepada 10-15 orang lainya.
Untuk  memberikan  kepuasan  pelanggan  maka perusahaan harus mampu memberikan apa yang diinginkan  dan  dibutuhkan  oleh  pelanggan  agar pelanggan  tetap  loyal  dan  puas  pada  saat menggunakan produk maupun jasa.
Keberhasilan  perusahaan  dapat  meningkatkan pelanggan  dan  akan  mendapatkan  pangsa  pasar yang  lebih  luas.  Selain  itu  perusahaan  dapat
memberikan  manfaat  diantaranya  hubungan perusahaan dengan pelangganya serta terciptanya  loyalitas  pelanggan  dan  akan membentuk  suatu  rekomendasi  dari  mulut  ke mulut atau word-of-mouth.
Menurut  Daryanto  &  Ismanto  (2014:39)  Ada beberapa  manfaat  penting  bagi  perusahaan dalam  memahami  kepuasan  pelanggan  dalam praktik  bisnis  antara  lain:  pertama,  Konsumen yang  puas  terhadap  barang  atau  jasa  yang dikonsumsi  akan  mempunyai  kecenderungan untuk  membeli  ulang.  Kedua,  dapat  mendorong adanya  komunikasi  dari  mulut  ke  mulut  atau word-of-mouth  yang  berdampak  posistif  dan dapat  menguntungkan  bagi  perusahaan.  Ketiga, pelanggan cenderung mempertimbangkan penyedia  jasa  yang  memberikan  layanan  yang memuaskan sebagai pertimbangan untuk membeli  produk  yang  sama  atau  menjadi pelanggan yang loyal.

## Tabel 2 Indikator Customer Satisfaction
Variabe l Definisi Variabel Indikator Skala penguk uran Custom er Satisfac tion (X 1 )
Customer Satisfaction adalah Perasaan senang atau kecewa yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) yang di harapkan. 1. Kesesuaia n harapan 2. Minat berkunjun g kembali 3. Kesediaan merekome ndasikan 4. Survey kepuasan pelanggan Likert Sumber : (Kotler 2014:150)
Jurnal Manajemen dan Bisnis, Volume 03, No. 02,  Januari 2022

## 3.  Pengertian Trust in Brand
a. Definisi Kepercayaan
Kepercayaan  adalah  keyakinan  kita  bahwa  di satu  produk  ada  atribut  tertentu.  Keyakinan  ini muncul, dari persepsi yang berulang, dan adanya pembelajaran  dan  pengalaman.2  Kepercayaan merupakan  pemikiran  deskriptif  yang  dianut seseorang  tentang  suatu  hal.3  Menurut  Mowen dan  Minor  kepercayaan  konsumen  adalah pengetahuan  konsumen  mengenai  suatu  objek, atributnya, dan manfaatnya.
Menurut Sangaji & Sopiah (2013:203)
Kepercayaan  konsumen  akan  timbul  jika  satu pihak mempunyai keyakinan maupun kepercayaan  terkait  integritas  dan  reliabilitas dari pihak lain.
Kepercayaan  merupakan  sesuatu  yang  penting bagi  perusahaan,  dalam  kepercayaan  dapat memuaskan pelanggan, kepercayaan bagi konsumen memberikan hubungan antara perusahaan  dengan  pelanggam  agar  pelanggan tersebut  mampu  menjadi  pelanggan  yang  loyal dan  akan  terus  menerus  membeli  suatu  produk maupun jasa di dalam perusahaan tersebut. Berdasarkan konsep tersebut  maka pengetahuan konsumen  sangat  terkait  dengan  sikap  karena pengetahuan  konsumen  adalah  kepercayaan konsumen. Kepercayaan konsumen atau
pengetahuan
konsumen menyangkut kepercayaan  bahwa  suatu  produk  memiliki berbagai  atribut  dan  manfaat  dari  atribut tersebut. Kepercayaan konsumen terhadap suatu
produk, atribut, dan manfaat produk mengambarkan persepsi konsumen.
Kepercayaan  merupakan  variabel  kunci  dalam pengembangan  keinginan  yang  kuat  untuk mempertahankan  sebuah  hubungan  jangka panjang. Untuk dapat mempertahankan loyalitas pelanggan perusahaan tidak hanya mengandalkan  pada  kepuasan  yang  dirasakan oleh  pelanggan,  tetapi  lebih  dari  itu  bahwa kepercayaan  merupakan  perantara  kunci  dalam membangun  keberhasilan  pertukaran  hubungan untuk  membangun  loyalitas  pelanggan  yang tinggi.
Trust  atau  kepercayaan  merupakan  suatu  hal yang  penting  dalam  sebuah  komitmen,  dan komitmen  akan  mempunyai  arti  jika  dapat terwujud.  Trust  dan  komitmen  merupakan  hasil pengembangan dari hubungan kolaboratif antara dua  perusahaan.  Trust  membutuhkan  waktu untuk  berkembang dengan berbagai  faktor yang dapat mempengaruhinya. Suatu organisasi harus mampu  mengenali  faktor-faktor  yang  dapat menciptakan, mengatur, memelihara, menyokong dan mempertinggi tingkat hubungan dengan pelanggan.
b. Kepercayaan Konsumen Terhadap Atribut Produk
Para  produsen  berkewajiban  untuk  selalu mengingatkan  konsumen  bahwa  produknya adalah produk yang lebih baik atau yang terbaik, sehingga konsumen memiliki sikap positif yang permanen  dan  konsisten  terhadap  produk tersebut.  Salah  satu  cara  untuk  mengingatkan
Jurnal Manajemen dan Bisnis, Volume 03, No. 02,  Januari 2022
konsumen  tersebut  adalah  dengan  mengubah persepsi  atau  sikap  konsumen  terhadap  merek produknya.  Strategi  mengubah  sikap  konsumen bisa  dilakukan  dengan  cara  memberikan  atribut baru kepada produk. Atribut baru yang ada pada sebuah  produk  akan  memberikan  citra  positif kepada konsumen bahwa produk tersebut  selalu inovatif.  Atribut  baru  juga  bisa  berfungsi sebagai  manfaat  utilitarian  yang  baru  atau manfaat  psikologis  yang  baru  bagi  konsumen, sehingga konsumen memperoleh manfaat tambahan ketika mengkonsumsi produk tersebut.  Atribut  baru  juga  akan  berfungsi sebagai  diferensiasi  dengan  merek  lainnya. Kehadidran  atribut  baru  akan  menyebabkan konsumen  bisa  melihat  perbedaan  yang  nyata antara merek tersebut dengan merek pesaingnya. c. Dimensi Kepercayaan
Kepercayaan  dibangun  antara  pihak-pihak  yang belum  saling  mengenal  baik  dalam  interaksi maupun proses transaksi. Kepercayaan merupakan suatu pondasi bisnis. Suatu transaksi bisnis  antara  dua  pihak  atau  lebih  akan  terjadi apabila masing-masing saling mempercayai. Kepercayaan  ini  tidak  begitu  saja  dapat  diakui oleh pihak lain, melainkan harus dibangun mulai dari  awal  berjalannya  bisnis  dan  dapat dibuktikan.
Adapun menurut McKnight, seseorang membentuk dua jenis kepercayaan, yaitu:
1. Trusting belief
Trusting  belief  adalah  sejauh  mana  seeseorang percaya  dan  merasa  yakin  terhadap  orang  lain
dalam  suatu  situasi.  MC.  Knight  menyatakan ada  tiga  elemen  yaang  membangun  trusting belief yaitu:
a) Benevolence  (niat  baik)  yaitu  kesediaan penjual untuk melayani kepentingan konsumen. b) Integrity  (integritas)  yaitu  seberapa  besar keyakinan seseorang terhadap kejujuran penjual untuk menjaga dan memenuhi kesepakatan yang telah dibuat pada konsumen.
c) Competence (Kompetensi) yaitu kemampuan penjual untuk memenuhi kebutuhan konsumen.
2. Trusting Intention
Trusting  Intention  adalah  suatu  hal  yang disengaja  dimana  seseorang  siap  bergantung pada  orang  lain  dalam  suatu  situasi.  Ada  dua elemen  yang  membangun  Trusting  intention yaitu:
a) Willingness  to  Depend  adalah  kesediaan konsumen  untuk  bergantung  pada  penjual berupa  penerimaan  risiko  atau  konsekuensi negatif yang mungkin terjadi.
b) Subjective  Probability  of  Depending adalah  kesediaan  konsumen  secara  subjektif berupa  pemberian  informasi  pribadi  kepada penjual,  melakukan  transaksi  serta  bersedia untuk  mengikuti  saran  atau  permintaan  dari penjual.
Jurnal Manajemen dan Bisnis, Volume 03, No. 02,  Januari 2022

## Tabel 3 Indikator Trust in Brand
Variabel Definisi Variabel Indikator Skala penguk uran Trust In A Brand (X 2 ) Trust In A Brand adalah dugaan atau harapan dengan keyakinan akan reliabilitas dan niat suatu merek dalam situasi yang melibatkan resiko bagi konsumen. (Delgado et al:2003) 1. Keunggul an produk 2. Kekuatan asosiasi produk 3. Keunikan produk Likert

## Sumber : (Delgado et al:2003)

## III. METHODS
Metode penelitian yang digunakan dalam bab ini adalah metode deskriptif kuantitatif. Metode ini bertujuan  untuk  menjawab  pertanyaan  yang menyangkut  sesuatu  pada  saat  berlangsungnya proses  riset,  metode  ini  dilakukan  dengan pendekatan  korelasi  (correlation  study)  dan deskriptif yaitu penelitian yang dirancang untuk menentukan  tingkat  hubungan  variabel-variabel yang berada dalam suatu populasi.
Berdasarkan  pembahasan  diatas  dapat  ditarik hipotesis sebagai berikut :
1. Diduga  customer  satisfaction  dan  trust  in brand  berpengaruh  secara  parsial  terhadap customer  retention  pengguna  kartu  XL  di Sekolah Tinggi Manajemen Labora.
2. Diduga  customer  satisfaction  dan  trust  in brand  berpengaruh  secara  simultan.  terhadap customer  retention  pengguna  kartu  XL  di Sekolah Tinggi Manajemen Labora.

## IV. RESULTS AND DISCUSSION
Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas objek/subjek yang  mempunyai  kualitas dan karakteristik  tertentu  yang  diterapkan  oleh peneliti  untuk  dipelajari  dan  kemudian  ditarik kesimpulannya.  Populasi  dalam  penelitian  ini adalah  para  pengguna  kartu  XL  di  Sekolah Tinggi  Manajemen  Labora.  Hal  itu  diharapkan agar hasil yang di dapatkan dalam penelitian ini dapat lebih efektif  serta sesuai dengan apa yang peneliti inginkan.
Sedangkan  jumlah  sampel  dalam  penelitian  ini ditentukan  berdasarkan  rumus  Slovin  (Husein Umar,  2013,  p.  146),  dengan  perhitungan tersebut,  maka  diambil  sampel  sebanyak  31 responden  dengan  ketentuan  jumlah  sampel tidak  kurang  dari  minimal  sampel  yang  telah ditentukan.
Teknik  yang  digunakan  untuk  uji  validitas  ini adalah  “korelasi  product  moment”  dari  Pearson dengan  tingkat  kepercayaan  95%  (   =  0,05) dilakukan  dengan  cara  mengkorelasikan  skor masing-masing  item  dengan  r  hitung  >  r  tabel dan  n  =  31.  Dari  data-data  hasil  uji  validitas, diketahui bahwa tidak ada butir pernyataan yang gugur  atau  tidak  valid,  karena  mempunyai  nilai koefisien  korelasi  (r)  ≥  0,355,  sehingga  dapat disimpulkan  bahwa  seluruh  butir  pernyataan dalam kuesioner penelitian adalah valid
Metode  untuk  mengukur  reliabilitas  adalah dengan  melihat  nilai  alpha  cronbach’s.  Suatu variabel  dikatakan  reliabel  apabila  nilai  alpha
Jurnal Manajemen dan Bisnis, Volume 03, No. 02,  Januari 2022
cronbach’s ≥ 0,6. Dari data hasil uji reliabilitas, menunjukkan  bahwa  nilai  cronbach’s  alpha ketiga variabel penelitian tersebut berada di atas nilai  r  tabel  pada  taraf  signifikan  5%,  dengan nilai  alpha  cronbach’s  ≥  0,6  dengan  demikian dapat  disimpulkan  bahwa  ketiga  variabel penelitian tersebut adalah reliabel.
Uji  F  dilakukan  untuk  melihat  signifikansi pengaruh  variabel  bebas  secara  serentak terhadap variabel terikat. Pengujian ini dilakukan dengan membandingkan nilai signifikan F hitung.
Tabel 4.  Hasil Uji F ANOVA a Model Sum of Squares df Mean Square
F Sig.
1
Regress ion 21,425 2 10,712 6,039 ,007 b Residua l 49,672 28 1,774 Total 71,097 30 a. Dependent Variable: Customer Retantion
b. Predictors: (Constant), Trust In A Brand, Customer

## Statisfaction
Berdasarkan  tabel  di  atas  diketahui  bahwa  nilai signifikan  variabel  X 1 Customer  Satisfaction dan variabel X 2 Trust In Brand adalah sebesar 0,007 < 0,05 dengan demikian Ho ditolak dan Ha diterima, artinya  terdapat  pengaruh  yang  signifikan  secara simultan  antara Customer  Satisfaction dan Trust In  Brand terhadap Customer  Retention pengguna kartu XL di Sekolah Tinggi Manajemen Labora.
Uji  t  dilakukan  untuk  melihat  signifikansi pengaruh  variabel  bebas  secara  sendiri-sendiri (parsial) terhadap variabel terikat dengan
menggangap  variabel  lain  bersifat  konstan. Pengujian  ini  dilakukan  dengan  membandingkan nilai sig. t hitung masing-masing variabel bebas.
Tabel 5.  Hasil Uji t
Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Stand ardize d Coeff icient s t Sig .
B Std. Error Beta 1 (Consta nt) 4,365 2,204 1,980 ,058 Custom er Statisfac tion ,157 ,104 ,313 1,510 ,142 Trust In A Brand ,262 ,186 ,293 1,414 ,169
a. Dependent Variable: Customer Retantion
a)  Berdasarkan  hasil  penelitian  yang  tertera  pada tabel  di  atas,  diketahui  bahwa  nilai  signifikan variabel  X1 adalah sebesar  0,142 > 5% (0,142 > 0,05), dengan demikian to > tα maka Ha (hipotesis alternatif)  ditolak  dan  Ho  (hipotesis  nihil) diterima.  Artinya  Customer  Satisfaction  secara parsial  tidak  berpengaruh  signifikan  terhadap Customer  Retention  pengguna  kartu  XL  di Sekolah Tinggi Manajemen Labora.
b)  Nilai  signifikan  untuk  variabel  X2  Trust  In Brand  0.169  >  5%  (0,169  >  0,05),  dengan demikian  to  >  tα,  maka  Ha  (hipotesis  alternatif) ditolak  dan  Ho  (hipotesis  nihil)  diterima.  Artinya variabel  X2  Trust  In  Brand  secara  parsial  tidak berpengaruh signifikan terhadap Customer Retention  pengguna  kartu  XL  di  Sekolah  Tinggi Manajemen Labora.
Jurnal Manajemen dan Bisnis, Volume 03, No. 02,  Januari 2022
Analisis  regresi  linier  berganda  bertujuan  untuk mengetahui pengaruh variabel bebas (X) terhadap variabel  terikat  (Y).  Variabel  bebasnya  adalah Insentif (X 1 ) dan Kepemimpinan (X 2 ). Sedangkan variabel terikatnya adalah kinerja karyawan (Y).

## Tabel 6. Hasil Analisis Regresi Linier
Berganda
Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standar dized Coeffic ients t Sig.
B Std. Error Beta 1 (Consta nt) 4,365 2,204 1,980 ,058 Custom er Statisfa ction ,157 ,104 ,313 1,510 ,142 Trust In A Brand ,262 ,186 ,293 1,414 ,169

## a. Dependent Variable: Customer Retantion
Berdasarkan  data-data  pada  tabel  di  atas,  maka dapat dihasilkan persamaan regresi linier berganda, yaitu : Y  =  4,365 + 0.157 X1 + 0.262 X2  .  Berdasarkan      hasil      persamaan      regresi tersebut,   diinterpretasikan sebagai berikut:
1)  Dalam  persamaan  regresi  tersebut  diketahui konstantanya  adalah  4,365  ini  dapat  diartikan bahwa  tanpa  adanya  Customer  Satisfaction  (X1), dan  Trust  In  Brand  (X2),  maka  Customer Retention  (Y)  menunjukkan  nilai  sebesar    4,365 poin/satuan.
2)  Koefisien  regresi  X1  (0.157),  artinya  jika Customer  Satisfaction  nilainya  dinaikkan  1 point/satuan,  sementara  Trust  In  Brand  nilainya tetap,  maka  Customer  Retention  (Y)  akan  naik sebesar  0.157 point/satuan.
3) Koefisien regresi X2 (0.262), artinya jika  Trust  In  Brand  nilainya  dinaikkan  1 point/satuan,  sementara  Customer  Satisfaction nilainya tetap, maka Customer Retention (Y) akan naik 0.262 point/satuan
Analisis  ini  untuk  menguji  ada  atau  tidaknya hubungan  yang  signifikan  secara  simultan  antara variabel  (X1)  Customer  Satisfaction  dan  variabel X2 Trust In Brand terhadap variabel (Y) Customer Retention  pengguna  kartu  XL  di  Sekolah  Tinggi Manajemen Labora
Tabel 7. Hasil Pengujian Koefisien Korelasi Berganda
Model Summary b Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 ,549 a ,301 ,251 1,332 a. Predictors: (Constant), Trust In A Brand, Customer

## Statisfaction
Dari  data  pada  tabel  di  atas,  didapatkan  nilai koefisien korelasi berganda sebesar 0 ,549 , dengan demikian  variabel  X 1 Customer  Satisfaction dan variabel X 2 Trust  In  Brand ,  memliki  hubungan kuat terhadap Customer Retention pengguna kartu XL di Sekolah Tinggi Manajemen Labora Analisa  koefisien  determinasi  digunakan  untuk mengetahui  besarnya  kontribusi  dari  variabel bebas  (X)  terhadap  variabel  terikat  (Y).  Hasil perhitungan SPSS  sebagai berikut:
Jurnal Manajemen dan Bisnis, Volume 03, No. 02,  Januari 2022

## Hasil Pengujian Koefisien Determinasi
Model Summary b R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate ,549 a ,301 ,251 1,332
a. Predictors: (Constant), Trust In A Brand, Customer Statisfaction
Penelitian  ini  lebih  dari  dua  variabel  maka didapatkan  nilai Adjusted  R  Square seperti  yang tertera  pada  tabel  di  atas,  menunjukkan  nilai Koefisien  Penentu/  Determinasi  (R 2 )  sebesar 0,251,  dengan  demikian Customer  Satisfaction dan Trust  In  Brand memiliki  kontribusi  sebesar 25,1%  terhadap Customer  Retention pengguna kartu  XL  di  Sekolah  Tinggi  Manajemen  Labora dan  sisanya  sebesar  74,9%  dipengaruhi  oleh faktor-faktor lain yang tidak penulis teliti.

## V. CONCLUSION
Berdasarkan  uji  hipotesis  dengan  uji  t didapatkan nilai signifikan Customer
Satisfaction sebesar 0,142 > 5% (0,142 > 0,05), dengan  demikian  to  >  tα  maka  Ha  (hipotesis alternatif)  ditolak  dan  Ho  (hipotesis  nihil) diterima.  Artinya  Customer  Satisfaction  secara parsial  tidak  berpengaruh  signifikan  terhadap Customer  Retention  pengguna  kartu  XL  di Sekolah  Tinggi  Manajemen  Labora.  Demikian pula  nilai  signifikan  untuk  variabel  X2  Trust  In Brand  0.169  >  5%  (0,169  >  0,05),  dengan demikian to > tα, maka Ha (hipotesis alternatif) ditolak  dan  Ho  (hipotesis  nihil)  diterima.
Artinya  variabel  X2  Trust  In  Brand  secara parsial  tidak  berpengaruh  signifikan  terhadap
Customer  Retention  pengguna  kartu  XL  di Sekolah Tinggi Manajemen Labora
Berdasarkan  uji  hipotesis  dengan  uji  F didapatkan  nilai  signifikan  F  hitung  adalah 0,007,  artinya  <  5%,  (0,007  <  0.05)  dengan demikian  Ho  ditolak  dan  Ha  diterima  sehingga dapat  disimpulkan  secara  simultan  Customer Satisfaction  dan  Trust  In  Brand  berpengaruh signifkan terhadap Customer Retention pengguna  kartu  XL  di  Sekolah  Tinggi Manajemen Labora.
Berdasarkan    pada  kesimpulan  di  atas,  maka saran  yang  dapat  penulis  sampaikan,    sebagai berikut    :  agar  Perusahaan  dalam  menetapkan kebijakan  dapat  membantu  pengguna  kartu prabayar  XL  dengan  meningkatkan  strategi customer  satisfaction  dan  trust  in  bran  secara bersama-sama  untuk  meningkatkan  customer retention pelanggan tetap kartu prabayar XL.

## VI. REFERENCES
Daryanto,  &  Setyobudi,  I.  2014.  Konsumen  dan pelayanan prima. penerbit: Gava Media, Yogyakarta.
Fandy  Tjiptono,.  2014,  Pemasaran  Jasa  –  Prinsip, Penerapan,  dan  Penelitian,  penerbit  Andi  Offset, Yogyakarta.
Kotler,  Philip  and  Kevin  Lane  Keller,  2016. Marketing  Managemen,  15th  edition,  Pearson Education, Inc, New Jersey.
Kotler,  Philip  dan  Gary  Amstrong.  2013.  Prinsip- Prinsip  Pemasaran.  Jilid  1  dan  2.  edisi  Keduabelas. Penerbit :Erlangga. Jakarta.
Lupiyoadi,  Rambat.  2013.  Manajemen  Pemasaran Jasa  Berbasis  Kompetensi  (Edisi  3).  penerbit: Salemba Empat, Jakarta.
Jurnal Manajemen dan Bisnis, Volume 03, No. 02,  Januari 2022
Mullins,  John  W  dan  walker  Jr,  Orville  C.  2013. Marketing  Management:  A  Strategic  Decision-
Making Approach, 8^th Edition, McGraw-
HillInternational Edition, New Jersey.
Peter  dan  Olson.  2013,  Perilaku  Konsumen  dan
Strategi Pemasaran.
Edisi Kesembilan.
Diterjemahkan  oleh:  Diah  Tantri  Dwiandani.
Penerbit Salemba Empat, Jakarta.
Sugiono,  2012,  Metodologi  Penelitian  Kuantitatif Kualitatif dan R &D, Penerbit : Alfabetha: Bandung.