Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Dan Dampaknya Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Style Leather Collections
Rohimat Nurhasan 1 ; Gugun Gunawan 2
Universitas Garut 1 rohimat.nurhasan@uniga.ac.id
Universitas Garut 2 2402313269@fekon.uniga.ac.id

## Abstract
Background  research  is  to  determine  the  effect  of  Service  Quality  (X)  on Satisfaction  (Y)  and  its  impact  on  Loyalty  (Z)  on  Style  Leather  Collections  in Sukaregang  Garut.  In  this  study  using  descriptive  and  associative  analysis methods.  The  respondents  in  this  study  were  96  respondents  using  purposive sampling  method  with  a  sample  criteria  that  had  made  purchases  more  than once. The analysis technique used in this research is validity test, reliability test and  path  analysis.  The  results  of  the  study  state  that  there  is  a  positive  and significant  influence  of  Service  Quality  Variables  on  customer  satisfaction, meaning  that  the  company  is  able  to  improve  work  discipline  by  increasing  the quality of service provided by the company through employees, there is a positive and  significant  influence.  increasing  the  quality  of  service  provided  by  the company through its employees and there is a positive and significant influence of customer satisfaction on customer loyalty, meaning that the company is able to increase  customer  loyalty  by  increasing  customer  satisfaction  provided  by employees.

## Keywords: Service Quality, Satisfaction, Loyalty

## 1. Pendahuluan
Globalisasi  dan  teknologi  telah  mendorong  seleksi  alamiah  yang  mengarah  pada  yang  terkuat  yang bertahan  dalam  perdagangan.  Keberhasilan  pasar  akan  diperoleh  perusahaan  yang  mampu menyesuaikan diri dengan persyaratan lingkungan saat ini mereka yang mampu memberikan barang dan  jasa  yang  siap  dibeli.  Baik  individu  atau  kelompok  harus  menemukan  cara  menghasilkan  nilai yang dapat dipasarkan ( market value ) yakni barang dan jasa yang menarik minat beli.
Sebagai dampak globalisasi dan perubahan teknologi, situasi pasar saat ini didorong ke arah keadaan yang  berbeda  jauh  sekali  dibandingkan  situasi  pasar  sebelumnya.  Perubahan-perubahan  tersebut berdampak  pada  beberapa  fenomena  yang  menunjukkan  bahwa  kekuasaan  saat  ini  sudah  beralih  ke tangan konsumen, skala produksi yang besar tidak lagi merupakan keharusan, batasan-batasan negara dan wilayah tidak lagi menjadi kendala, teknologi dengan cepat dapat dikuasai dan ditiru, setiap saat akan  muncul  pesaing-pesaing  dengan  biaya  yang  lebih  murah,  meningkatnya  kepekaan  konsumen terhadap harga dan nilai.
Persaingan  sekarang  menuntut  produk  bermutu,  pengiriman  tepat  waktu,  layanan  cepat,  purna  jual memuaskan  dan  harga  bersaing.  Untuk  itu  dibutuhkan  keunggulan  manajemen  perusahaan  untuk
mengelola  bisnis  dengan  ketajaman  daya  saing  yang  harus  dibangun  secara  sistematis.  Terjadinya persaingan  dalam  dunia  bisnis tak  bisa  dihindarkan  lagi.  Bahkan,  persaingan tersebut  kian  hari  kian bertambah ketat dan tidak ada produk/jasa yang dipasarkan tanpa melewati arena persaingan. Dunia  pemasaran  dewasa  ini  selain  harus  bersifat customer  oriented juga  harus bersifat competition oriented .  Peta  persaingan  mesti  diperhitungkan  bila  tidak  ingin  tergilas  oleh  kegiatan  pemasaran perusahaan pesaing. Secara langsung atau tidak langsung, persaingan bisnis ikut menentukan tingkat keuntungan yang diraih oleh perusahaan.
Bisnis  merupakan  suatu  kegiatan  yang  dilakukan  individu  atau  kelompok/organisasi  untuk menawarkan  barang  dan  jasa  kepada  masyarakat  luas  dengan  tujuan  mencari  keuntungan  atau pendapatan  yang  lebih  dengan  cara  transaksi.  Individu  atau  kelompok  tersebut  menawarkan  dan menjual  berupa  barang  dan  jasa  untuk  memenuhi  kebutuhan  masyarakat  luas  dan  membuat masyarakat luas puas tersebut puas dengan apa yang diberikanya itu.
Ada  banyak  cara  agar  perusahaan  bisa  menarik  konsumen  sebanyak-banyaknya  untuk  mendapatkan keuntungan  yang  lebih  besar.  Karena  perlu  kita  ketahui  bahwa  semakin  banyak  konsumen  yang berminat barang dan jasa yang ditawarkan maka keuntungan yang didapatkan pun akan lebih banyak lagi.  Salah  satu  cara  yang  banyak  dipakai  untuk  menarik  konsumen  ialah  menciptakan  manajemen pemasaran yang baik dalam perusahaan dalam ketngguhan daya saingnya dengan perusahaan lain.
Perusahaan  yang  berorientasi  pada  pemasaran,  akan  berusaha  meningkatkan  identifikasi  kebutuhan dan  keinginan  pasar  dengan  mempertimbangkan  aspek  orang  sebagai  objek  pemasaran  yang  perlu diperhatikan  keinginannya.  Selain  itu  perusahaan  dituntut  untuk  berkemampuan  merencanakan strategi-strategi pemasaran guna memberikan kepuasan yang lebih kepada pelanggan, karena semakin banyak  pelanggan maka  perusahaan  akan  semakin  sulit  untuk mengenali  pelanggannya secara teliti, terutama mengenai puas atau tidak puasnya pelanggan terhadap barang dan jasa yang ditawarkan.
Pada  dasarnya  kepuasan  atau  ketidakpuasan  adalah  sebagai  respon  pelanggan  terhadap  evaluasi ketidaksesuaian  yang  dirasakan  antara  harapan  sebelumnya  dengan  kinerja  aktual  produk/jasa  yang dirasakan  setelah  pemakaiannya.  Dengan  itu  kualitas  pelayanan  yang  baik  akan  menciptakan kepuasan  dari  para  pelanggannya.  Pelanggan  yang  puas  akan  melakukan  pembelian  ulang  karena dirasa  pelayanan  atas  barang  dan  jasa  yang  diberikan  memenuhi  harapan,  Sedangkan  loyalitas hakekatnya merupakan komitmen pelanggan bertahan secara mendalam untuk berlangganan kembali atau  melakukan  pembelian  ulang  produk/jasa  terpilih  secara  konsisten  dimasa  yang  akan  datang, meskipun  pengaruh  situasi  dan  usaha-usaha  pemasaran  mempunyai  potensi  untuk  menyebabkan perubahan perilaku.
Keputusan  untuk  melakukan  pembelian  merupakan  perubahan  perilaku  berdasarkan  pada  proses masuknya  informasi,  proses  pertimbangan  konsumen  dalam  membeli  dan  diakhiri  dengan  proses pengambilan  keputusan  konsumen.  Keputusan  pembelian  merupakan  proses  pemilihan  salah  satu produk dari berbagai alternatif dan kemudian pengambilan keputusan sikap untuk membeli atau tidak berdasarkan penilaian pelanggan mengenai suatu produk.
Pada pihak lain kepuasan pelanggan dapat dimaknai sebagai perasaan senang atau kecewa seseorang yang  muncul  setelah  membandingkan  antara  persepsi/kesannya  terhadap  kinerja  suatu  produk  dan harapan-harapannya”.  Ketika  harapan-harapan  pelanggan  terpenuhi,  maka  akan  terjadi  pembelian ulang  yaitu  disebut  dengan customer  loyality .  Dengan  demikian  setiap  perusahaan  ditantang  untuk berkemampuan  memberikan  pelayanan  yang  terbaik  dan  memuaskan  para  konsumennya,  apabila tidak ingin ditinggalkan para customernya. Pelayanan tersebut adalah pelayanan yang ditandai dengan unsur-unsur layanan yang andal, responsif, ramah, empati dan bertanggung jawab.
Tjiptono dan Chandra (2014: 121,260) berpendapat bahwa kualitas pelayanan adalah ukuran seberapa bagus  tingkat  layanan  yang  diberikan  mampu  sesuai  dengan  ekpektasi  pelanggan.  Dalam  penelitian ini,  peneliti  mengambil  objek  penelitian  pada Style  Leather  Collections ,  yaitu  perusahaan  yang
bergerak pada  bidang  pembuatan,  hingga  penjualan  kerajinan  kulit  yang beralamatkan  di  Jl.  Jend  A Yani No. 26 Garut. Dengan semakin meningkatnya kebutuhan, dan meningkatnya industri kerajinan kulit  di  Sukaregang  mendorong  para  pelaku  usaha  sejenis  semakin  meningkatkan  kegiatan penjualannya. Berikut merupakan data hasil penjualan (dalam Rupiah) dihitung dari keseluruhan item kerajinan kulit dalam kurun waktu 1 tahun yaitu periode 2016 sebagai berikut:
Tabel 1 Data Pendapatan Penjualan pada Style Leather Collections Periode 2016
No Bulan Target Penjualan (Rupiah) Realisasi Penjualan (Rupiah) Persentasi Realisasi dengan Target 1 Januari Rp. 450.000.000 Rp  355.000.000 79% 2 Februari Rp. 450.000.000 Rp  352.670.000 78% 3 Maret Rp. 450.000.000 Rp  420.000.000 93% 4 April Rp. 450.000.000 Rp  247.416.000 55% 5 Mei Rp. 450.000.000 Rp  320.046.000 71% 6 Juni Rp. 450.000.000 Rp  251.100.000 56% 7 Juli Rp. 450.000.000 Rp  224.596.000 50% 8 Agustus Rp. 450.000.000 Rp  148.152.000 33% 9 September Rp. 450.000.000 Rp  222.184.000 49% 10 Oktober Rp. 450.000.000 Rp  468.000.000 104% 11 November Rp. 450.000.000 Rp  223.060.000 50% 12 Desember Rp. 450.000.000 Rp  196.775.000 44%
Sumber : Style Leather Collections

## Gambar 1 Pengembangan Penjualan Style Leather Collections
Berdasarkan  data  penjualan  pada  Tabel  1  dapat  dilihat  bahwa  penjualan  mengalami  fluktuasi  pada setiap bulannya. Dan terlihat pada Gambar 1 bahwa penjualan mengalami fluktuasi pada bulan-bulan yang  seharusnya  mengalami  kenaikan  penjualan  bahkan  kenyataannya  terjadi  penurunan,  hal  ini terkait  dengan  keputusan  konsumen  untuk  membeli  produk  pada Style  Leather  Collections .  Hal  ini dimungkinkan karena faktor kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan.
Berdasarkan  hasil  wawancara  dengan  kepala  toko,  dan  pemilik  toko  yang  menyatakan  beberapa masalah kemungkinan penyebab terjadinya hal itu antara lain karena:
1. Kebiasaan mengacu dan hanya mendengar pada atasan sehingga kurang kreatif karena terpaku pada  aturan  yang  diberikan  atasan  dan  budaya  pada  perusahaan  yang  menghambat  kreatifitas dalam pelayanan.
2. Sukaregang  menjual  barang-barang  yang  relatif  sama  dan  produk-produk  bersaing,  karena produk  yang  hampir  sama  pada  setiap  toko,  maka  harga  jual  tidak  akan  jauh  beda,  dan  yang mampu  mempengaruhi  konsumen  untuk  membeli  adalah  daya  tarik  yang  diberikan  oleh karyawan sebagai pelayan toko.
3. Terjadi  retur  barang  berkali-kali.  Dikarenakan  kurangnya  komunikasi  yang  baik,  sehingga harapan pelanggan terhadap suatu produk tidak dapat terpenuhi.
4. Komplain  yang  diberikan  pelanggan  kepada  perusahaan  atas  ketidakpuasan  terhadap pesanannya melalui pelayan toko.
Rp0 Rp100,000,000 Rp200,000,000 Rp300,000,000 Rp400,000,000 Rp500,000,000
Vol. 15; No.  03; Tahun 2016 Halaman 110-120
5. Karyawan  kurang  mampu  mempertahankan  pelanggan,  kurang  mampu  mengikuti  keinginan dan sifat konsumen
6. Kurangnya  perhatian  karyawan  terhadap  pelanggan,    terlihat  pada  laporan  penjualan  yang mengalami kenaikan dan penurunan yang tidak stabil.
Berdasarkan  data  pada  latar  belakang  tersebut,  maka  peneliti  tertarik  untuk  melakukan  penelitian dengan judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan dan Dampaknya terhadap Loyalitas Pelanggan pada Style Leather Collections ”.

## 2. Tinjauan Pustaka

## 2.1 Manajemen Pemasaran
Swastha  dan  Handoko,  (2010:4)  Manajemen  pemasaran  adalah  menganalisa,  peremcanaan, pelaksanaan  dan  pengawasan  program-program  yang  bertujuan  menimbulkan  pertukaran  dengan pasar dengan maksud untuk mencapai tujuan perusahaan. Pemasaran atau marketing berasal dari kata market atau pasar, yang berarti tempat dimana penjual dan pembeli bertemu untuk melakukan tukar menukar barang (Saladin, 2011:1). Menurut Alma (2011:130) manajemen pemasaran adalah kegiatan menganalisa,  merencanakan,  mengimplementasikan  dan  mengawasi  segala  kegiatan  guna memperoleh tingkat pertukaran yang menguntungkan dengan pembeli sasaran untuk mencapai tujuan perusahaan.

## 2.2 Kualitas Pelayanan
Kualitas  Pelayanan  adalah  perpaduan  antara  sifat  dan  karakteristik  yang  menentukan  sejauh  mana keluaran dapat memenuhi persyaratan kebutuhan pelanggan (Tjiptono dan Chandra 2014:121). Pelayanan yang memenuhi kebutuhan praktis ( practical needs ) dan kebutuhan emosional ( emotional needs )  pelanggan.  Kebutuhan  praktis  meliputi  nilai  yang  dirasakan  dengan  bentuk  berwujud  fisik ( tangible ) dan kebutuhan emosional yang dirasakan kepada fisiologis pelanggan. Terdapat lima dimensi kualitas pelayanan (Tjiptono dan Chandra 2014:121), sebagai berikut:
1. Berwujud ( tangible )
Merupakan  kemampuan  suatu  perusahaan  dalam  menunjukkan  eksistensinya  kepada  pihak eksternal.  Penampilan  dan  kemampuan  sarana  dan  prasarana  fisik  perusahaan  yang  dapat diandalkan keadaan lingkungan sekitarnya merupakan bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh para pemberi jasa. Hal ini meliputi fasilitas fisik (contoh : gedung, gudang dan lain-laian), perlengkapan dan peralatan yang digunakan (teknologi) serta penampilan pegawainya).
2. Keandalan ( reliability )
Adalah  kemampuan  perusahaan  untuk  memberikan  pelayanan  sesuai  dengan  dijanjikan  secara akurat  dan  terpercaya.  Kinerja  harus  sesuai  dengan  harapan  pelanggan  yang  berarti  ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik dan dengan akurasi yang tinggi.
3. Ketanggapan ( responsiveness )
Yakni suatu kebijakan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat ( responsive ) dan tepat  kepada  pelanggan  dengan  penyampaian  informasi  yang  jelas.  Membiarkan  konsumen menunggu persepsi yang negative dalam kualitas pelayanan.
4. Jaminan dan kepastian ( assurance )
Adalah  pengetahuan,  kesopansantunan  dan  kemampuan  para  pegawai  perusahaan  untuk menumbuhkan  rasa  percaya  para  pelanggan  kepada  perusahaan.  Hal  ini  meliputi  beberapa komponen  anatara  lain  komunikasi  ( communication ),  kredibilitas  ( credibility ),  keamanan ( security ), kompetensi ( competence ) dan sopan santun ( courtesy ). 5. Empati ( empathy )
Maknanya memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada  para  pelanggan  dengan  berupaya  memahami  keinginan  konsumen.  Dimana  suatu perusahaan  diharapkan  memilki  pengertian  dan  pengethauan  tentang  pelanggan,  memahami
kebuthuhan  pelanggan  secara  spesifik,  serta  memilki  waktu  pengoperasian  yang  nyaman  bagi pelanggan.

## 2.3 Kepuasan Pelanggan
Menurut  Kotler  (2010:35)  kepuasan  pelanggan  merupakan  tingkat  perasaan  seseorang  setelah membandingkan (kinerja atau hasil) yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya.
Konsumen dapat mengalami salah satu dari tiga tingkat kepuasan umum yaitu kalau kinerja di bawah harapan, konsumen akan merasa puas dan apabila kinerja bisa melebihi harapan maka konsumen akan merasakan sangat puas senang atau gembira.
Variabel  kepuasan  pelanggan  diukur  dengan  beberapa  dimensi  yang  dikemukakan  oleh  Kotler (2010:49)  yang  menyatakan  bahwa  kepuasan  pelanggan  adalah  perasaan  senang  atau  kecewa seseorang  yang  muncul  setelah  membandingkan  antara  persepsi  atas  kinerja  dan  harapan.  Adapun dimensi yang dapat dijadikan sebagai dasar dalam mengukur kepuasan pelanggan, yaitu:
1. Kinerja produk
Kinerja  produk  merupakan  kemampuan  produk  yang  diterima  oleh  pelanggan  pada  saat menggunakan produk.
2. Harapan
Harapan  merupakan  persepsi  atau  harapan  yang  diciptakan  oleh  pelanggan  terhadap  suatu produk.

## 2.4 Loyalitas Pelanggan
Kotler  dan  Keller  (2010:110)  menyatakan  bahwa  loyalitas  pelanggan  adalah  komitmen  pelanggan terhadap  suatu  merek,  toko  atau  pemasok  berdasarkan  sifat  yang  sangat  positif  dalam  pembelian jangka panjang.
Kotler  dan  Keller  (2010:127)  menyatakan  bahwa  ciri-ciri pelanggan  yang  loyal  terhadap  suatu perusahaan  yang  dapat mewakili sebagai  dimensi  loyalitas  pelanggan,  yaitu  akan  menunjukkan  ciri- ciri sebagai berikut:
1. Melakukan pembelian ulang secara teratur ( Repeat Purchase ) Pelanggan akan melakukan pembelian ulang atas produk produk atau jasa tersebut.
2. Mereferensikan Perusahaan kepada orang lain ( Referalls )
Konsumen yang loyal dan terpuaskan kebutuhannya dengan produk atau jasa yang dihasilkan oleh perusahaan akan memberikan saran penggunaan produk dan jasa kepada orang lain.
3. Menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing ( Retention )
Pelanggan  yang  loyal  tidak  akan  terpengaruh  terhadap  layanan-layanan  yang  ditawarkan  oleh perusahaan lain.

## 2.5 Hipotesis Penelitian
Berdasarkan uraian tersebut, maka kerangka pemikiran dalam penelitian ini seperti gambar berikut: H 2
H 1 H 3 Gambar 2 Kerangka Pemikiran
Berdasarkan kerangka pemikiran, maka peneliti mengajukan hipotesis sebagai berikut: H 1 :  Terdapat  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  terhadap  Kepuasan  Pelanggan  pada Style Leather Collections
H 2 :  Terdapat  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  terhadap  Loyalitas  Pelanggan  pada
Variabel X Kualitas Pelayanan Variabel Y
Kepuasan Pelanggan
Variabel Z Loyalitas Pelanggan

## Style Leather Collections
H 3 :  Terdapat  Pengaruh  Kepuasan  Pelanggan  terhadap  Loyalitas  Pelanggan  pada

## Style Leather Collections

## 3. Metode Penelitian
Metode  penelitian  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah  metode  asosiatif  adalah  metode penelitian yang bertujuan untuk mengetahui pengaruh ataupun juga hubungan antara dua variabel atau lebih. Dengan menggunakan metode asosiatif ini, maka penulis akan mengetahui besarnya pengaruh Kualitas  pelayanan  terhadap  Kepuasan  dan  dampaknya  pada  Loyalitas  Pelanggan  di  Style  Leather Collection Garut dengan jumlah sampel sebanyak 96.
Metode  analisis  data  yang digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah  menggunakan  Analisis jalur ( Path Analysis ).  Analisis  jalur  ( Path  Analysis )  merupakan  metode  yang  digunakan  untuk  menganalisis hubungan  kausal  antar  variabel  dan  mengetahui  pengaruh  langsung  dan  tidak  langsung  pada  setiap variabel  yang  akan  diuji  melalui  nilai  koefisien  jalur  dan  koefisien  determinasi  pada  model  yang diteliti.

## 4. Hasil Penelitian dan Pembahasan

## 4.1 Uji Validitas dan Reliabilitas
Berdasarkan  pengujian  yang  telah  dilakukan  pada  seluruh  item  pernyataan  yang  diajukan kepada  96  responden,  maka  diperoleh  seluruh  item  pernyataan  pada  masing  masing  variabel  dapat dikatakan  valid.  Artinya  seluruh  item  pernyataan  yang  telah  disebarkan  sah  digunakan  sebagai  alat ukur dalam penelitian karena memiliki nilai thitung > ttabel. Selanjutnya pengujian reliabilitas yang dilakukan  pada  seluruh  item  pernyataan  dikatakan  reliabel.  Artinya  seluruh  item  pernyataan  yang telah diajukan handal digunakan sebagai alat ukur dalam penelitian, karena memiliki nilai thitung > ttabel.

## 4.2 Analisis Jalur
Tabel  2  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  (X)  terhadap  Kepuasan  Pelanggan  (Y)  Pada Style  Leather Collections
Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 4,445 2,996 1,484 ,141 Kpelayanan ,238 ,043 ,497 5,558 ,000 a. Dependent Variable: KEPUASAN PELANGGAN

## Sumber: Output SPSS
Berdasarkan  tabel  diatas,  dapat  terlihat  bahwa  nilai  koefisien  jalur  Kualitas  Pelayanan  (X)  terhadap Kepuasan  Pelanggan(Y)  pada Style  Leather  Collections sebesar  Pyx  =  0,497  dengan  arah  koefisien jalur positif artinya terdapat pengaruh Kualitas Pelayanan dalam meningkatkan Kepuasan Pelanggan, sehingga  dapat  disimpulkan  bahwa  perusahaan  mampu  meningkatkan  Kepuasan  Pelanggan  dengan peningkatan Kualitas Pelayanan yang diberikan perusahaan oleh para karyawannya. Dengan besarnya t  hitung  untuk  koefisien  jalur  pengaruh  Kualitas  Pelayanan  (X)  terhadap  Kepuasan  Pelanggan  (Y) menunjukkan bahwa t hitung > t tabel (5,558 > 1,661).
`Dan  nilai  Sig  atau  Signifikan  0,000  atau  nilai  probabilitas  >  nilai  signifikan  (0,05>0,000)  dengan kaidah  keputusan  bahwa  H 0 ditolak  dan  H 1 diterima,  artinya  koefisien  jalur  signifikan.  Jadi  terdapat pengaruh  signifikan  Kualitas  Pelayanan  (X)  terhadap  Kepuasan  Pelanggan(Y)  pada Style  Leather Collections .
Tabel  3  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  (X)  terhadap  Loyalitas  Pelanggan  (Z)  pada Style  Leather Collections
Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 20,459 5,664 3,612 ,000 Kualitas Pelayanan ,311 ,081 ,369 3,852 ,000 a. Dependent Variable: Loyalitas Pelanggan
Sumber: Output SPSS
Berdasarkan  tabel  diatas,  dapat  terlihat  bahwa  nilai  koefisien  jalur  Kualitas  Pelayanan  (X)  terhadap Loyalitas (Z) pada Style Leather Collections sebesar Pyx = 0,369 dengan arah koefisien jalur positif artinya  terdapat  pengaruh  Kualitas  Pelayanan  dalam  meningkatkan  Loyalitas,  sehingga  dapat disimpulkan  bahwa  perusahaan  mampu  meningkatkan  Loyalitas  Pelanggan  dengan  peningkatan Kualitas  Pelayanan  yang  diberikan  karyawan  perusahaan.  Dengan  besarnya t  hitung  untuk koefisien jalur pengaruh Kualitas Pelayanan (X) terhadap Loyalitas Pelanggan (Z) menunjukkan bahwa t hitung > t tabel (3,852 > 1,661).
Dan  nilai  Sig  atau  Signifikan  0,004  atau  nilai  probabilitas  >  nilai  signifikan  (0,05>0,000)  dengan kaidah  keputusan  bahwa  H 0 ditolak  dan  H 1 diterima,  artinya  koefisien  jalur  signifikan.  Jadi  terdapat pengaruh  signifikan  Kualitas  Pelayanan  (X)  terhadap  Loyalitas  Pelanggan  (Z)  pada Style  Leather Collections .
Tabel 4 Pengaruh Kepuasan Pelanggan (Y) terhadap Loyalitas Pelanggan (Z) pada STYLE LEATHER COLLECTIONS
Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 29,635 3,639 8,145 ,000 ,597 ,171 ,338 3,484 ,001
a. Dependent Variable: LOYALITAS PELANGGAN Sumber: Output SPSS
Berdasarkan tabel diatas, dapat terlihat bahwa nilai koefisien jalur Kepuasan Pelanggan(Y)  terhadap Loyalitas  Pelanggan  (Z)  pada Style  Leather  Collections sebesar  Pyx  =  0,338  dengan  arah  koefisien jalur positif artinya terdapat pengaruh Kepuasan Pelanggan dalam meningkatkan Loyalitas Pelanggan, sehingga  dapat  disimpulkan  bahwa  perusahaan  mampu  meningkatkan  Loyalitas  Pelanggan  dengan peningkatan  kepuasan  pelanggannya.  Dengan  besarnya  t  hitung  untuk  koefisien  jalur  pengaruh Kepuasan  Pelanggan  (Y)  terhadap  Loyalitas  Pelanggan  (Z)  menunjukkan  bahwa  t  hitung  >  t  tabel (3,484  >  1,1661).  Dan  nilai  Sig  atau  Signifikan  0,001  atau  nilai  probabilitas  >  nilai  signifikan (0,05>0,001)  dengan  kaidah  keputusan  bahwa  H 0 ditolak  dan  H 1 diterima,  artinya  koefisien  jalur signifikan. Jadi terdapat pengaruh signifikan  Kepuasan Pelanggan (Y)  terhadap Loyalitas Pelanggan (Z) pada Style Leather Collections .
Tabel  5  Pengaruh  Langsung,  Pengaruh  Tidak  Langsung,  Pengaruh  Total  dan  Koefisien  Korelasi Variabel  Kualitas  Pelayanan  (X)  terhadap  Kepuasan  Pelanggan  (Y)  dan  dampaknya  terhadap Loyalitas Pelanggan (Z) pada Style Leather Collections
Pengaruh Antar Variabel Pengaruh Pengaruh Total Koefisien Korelasi Langsung Tidak Langsung X terhadap Y 0,247 0,497 X terhadap Z 0,136 0,167 0,303 0,369 Y terhadap Z 0,114 0,338
Vol. 15; No.  03; Tahun 2016 Halaman 110-120

## Sumber: Output Microsoft Excel
Berdasarkan  tabel,  terlihat  bahwa  variabel    penjelasan  yang  telah  dijelaskan  sebelumnya, menunjukkan  bahwa  variabel  Variabel  Kualitas  Pelayanan  (X)  terhadap  Kepuasan  Pelanggan(Y) berpengaruh atau berpengaruh secara langsung sebesar 0,247 atau 24,7%, variabel Kualitas Pelayanan (X)  terhadap  Loyalitas  Pelanggan  (Z)  berpengaruh  atau  berpengaruh  secara  langsung  sebesar  0,136 atau  13,6%  dan  memiliki  pengaruh  secara  tidak  langsung  sebesar  0,167  atau  16,7%,  dan  variabel Kepuasan  Pelanggan  (Y)  terhadap  Loyalitas  Pelanggan  (Z)  memiliki  pengaruh  atau  berpengaruh secara  langsung  sebesar  0,114  atau  11,4%.  Hasil  perhitungan  tersebut  menjelaskan  bahwa  terdapat pengaruh  Kualitas  Pelayanan  (X)  terhadap  Kepuasan  Pelanggan  (Y)  dan  dampaknya  terhadap Loyalitas Pelanggan (Z) pada Style Leather Collections Garut.

## 5. Simpulan dan Saran
Berdasarkan hasil penelitian mengenai pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan dan dampaknya  terhadap  loyalitas  pelanggan  pada Style  Leather  Collections ,  maka  dapat  ditarik kesimpulan sebagai berikut:
1. Tanggapan responden mengenai variabel kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan dan loyalitas berkriteria baik.
2. Terdapat pengaruh kualitas pelayanan dalam meningkatkan kepuasan pelanggan, artinya dapat disimpulkan  bahwa  perusahaan  mampu  meningkatkan  Kepuasan  pelanggan  dengan peningkatan kualitas pelayanan perusahaan.
3. Terdapat  pengaruh  kualitas  pelayanan  dalam  meningkatkan  Loyalitas  pelanggan,  sehingga dapat  disimpulkan  bahwa  perusahaan  mampu  meningkatkan  Loyalitas  pelanggannya  dengan peningkatan kualitas pelayanan.
4. Dan  pengujian  nilai  koefisien  jalur  Kepuasan  pelanggan  terhadap  Loyalitas  pelanggan pada Style  Leather  Collections dengan  arah  koefisien  jalur  positif  artinya  terdapat  pengaruh Kepuasan  pelanggan  dalam  meningkatkan  Loyalitas  pelanggan,  sehingga  dapat  disimpulkan bahwa  perusahaan  mampu  meningkatkan  Loyalitas  pelanggan kerja  dengan  peningkatan kepuasan pelangganannya.
Adapun saran dari peneliti terhadap hasil penelitian yang telah dilakukan adalah sebagai berikut:
1. Pada  Kualitas  pelayanan  untuk  skor  paling  rendah  dengan  kriteria  “Kurang  Baik”  yaitu mengenai “Karyawan Style Leather Collections mampu menjawab pertanyaan yang diajukan konsumen  seputar  produk  kerajinan  kulit  sukaregang”,  artinya  responden  kurang  setuju dengan  pernyataan  tersebut,  sehingga  disarankan  kepada  perusahaan  untuk  memberikan gambaran umum mengenai keseluruhan item produk kerajinan kulit sukaregang, tidak hanya mengetahui  produk  dalam  perusahaan  namun  secara  umum,  yaitu  dengan  membuat  katalog produk, dan menugaskan pegawai yang khusus melayani informasi.
2. Pada  Kepuasan  pelanggan  mengenai  pernyataan  “Saya  membeli  produk  di Style  Leather Collections karena  produknya  berkualitas”  termasuk  kedalam  kriteria  Kurang  Baik  dengan data hasil survey bahwa kerajinan kulit sukaregang rata-rata memiliki produk dengan kualitas yang  sama  karena  sebagian  produk  yang  di supply oleh  pengrajin  memiliki  kualitas  produk yang  sama  beda  dengan  kualitas  produk  yang  diproduksi  oleh  perusahaan  sendiri,  sehingga peneliti menyarankan para pengrajin/mitra diberikan pelatihan teknik produksi.
3. Pada  loyalitas  pelanggan  pada  item  pernyataan  “Saya  selalu  membeli  pada    Style  Leather Collections karena yakin terhadap produk yang diberikan” dengan kriteria kurang baik. Hal ini  disebabkan  pelanggan  kurang  yakin  dengan  produk  yang  diberikan,  mereka  membeli karena  alasan  kebutuhan  dan  kebiasaan  bukan  keyakinan  terhadap  kualitas  produk  yang ditawarkan. Peneliti menyarankan kepada perusahaan untuk  lebih kreatif dan inovatif dalam pengembangan produknya, baik menyangkut jenis, corak, model, desain dan sebagainya.
4. Dan untuk peneliti selanjutnya, disarankan dapat menggali dan mengembangkan penelitian ini melalui  variabel,  dimensi  dan  teknik  pengujian  yang  berbeda  sehingga  memperkaya  hasil penelitian dengan hasil yang baru.
Vol. 15; No.  03; Tahun 2016 Halaman 110-120

## Daftar Pustaka
Adi,  Saputro.  2010,  Manajemen  Pemasaran  Analisis  Untuk  Perancangan  Strategi  Pemasaran. Yogyakarta: Unit Penerbit dan Percetakan Sekolah Tinggi Ilmi Manajemen YKPN.
Alma, Buchari (2011), Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa, Edisi Revisi. Bandung. Penerbit CV Alfabeta,
Annisa, M. H. (2015). Pengaruh E xcellent Service Terhadap Kepuasan Pelanggan Serta Dampaknya Pada Loyalitas Pelanggan: Jurnal Universitas Negeri Malang, Malang.
Arikunto, Suharsimi. (2010). Prosedur Penelitian : Suatu Pendekatan Praktik. (Edisi Revisi). Jakarta. Rineka Cipta.
Barata, A. A. (2003). Dasar-dasar Kualitas Pelayanan. Jakarta : Elex Media Kompetindo.
Barata, A. A. (2004). Dasar-dasar Kualitas Pelayanan. Jakarta : Elex Media Kompetindo.
Djasim, Saladin, (2011), Manajemen Pemasaran, Bandung. Linda Karya.
Fristarika. A. (2014). Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Pelanggan Pada Warung Lesehan Bambu Kuning Di Kecamatan Bangsalsari Jember: Jurnal, Jember
Fuad (2015). Pengaruh Kualitas Pelayanan (service excellent) terhadap kepuasan nasabah (BPD DIY SYARIAH): Jurnal, Yogyakarta
Ghozali, I. (2016). Aplikasi Analisis Multivariate IBM23 SPSS, Semarang:UNDIP
Griffin, J. (2005). Customer Loyality. Jakarta: Penerbit Erlangga.
Hasibuan, M. (2011). Manajemen Dasar, Pengertian Dan Masalah. Jakarta: Bumi Aksara.
Hurriyati,  R.  (2010).  Bauran  Pemasaran  dan  Loyalitas  Konsumen,  Cetakan  III.  Bandung:  Penerbit Alfabeta.
J Supranto (2011), Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan, Penerbit PT Rineka Cipta, Jakarta.
Kotler, P., & Armstrong, G. (2013). Principles of Marketing (14th Edition). Pearson New Jersey.
Kotler, P., & Keller, K. L. (2009). Manajemen Pemasaran, Edisi 13. Jakarta: Penerbit Erlangga.
________________________    (2010).  Manajemen  Pemasaran.  Jilid  1,  Edisi  Ketiga  belas.  Jakarta: Erlangga.
Kotler,  Philip  (2011),  Marketing  Management,  Terjemahan.  Hendra  Teguh  dan  Ronny  A.Rusli,  PT. Prenhallundo.
Lina Anatan (2008), Sercice Excellence, Penerbit Alfabeta, Bandung.
Maddy, Khairul. 2009. Hakikat dan Pengertian Kualitas Pelayanan, Jakarta : Chama Digit
Muthia,  F  (2016).    Pengaruh  kualitas  pelayanan  terhadap  kepuasan  pelanggan  dalam  menciptakan nilai pelanggan pada hotel bukit alamanda: Skripsi Universitas Garut, Garut
Rahmayanti, Nina. (2010), Manajemen Kualitas Pelayanan, Penerbit CV Graha Ilmu, Bandung.
_______________ (2013), Manajemen Kualitas Pelayanan, Penerbit CV Graha Ilmu, Bandung.
Rambat  Lupiyoadi  (2013),  Manajemen  Pemasaran  Jasa,  Edisi  Ketiga,  Penerbit  Salemba  Empat, Jakarta.
Ratih  Hurriyati,  (2010).  Bauran  Pemasaran  dan  Loyalitas  Konsumen.  Bandung.  Penerbit  CV. Alfabeta.
Riduwan,  &  Engkos.  (2008).  Cara  Menggunakan  dan  Memakai  Analisis  Jalur  ( Path  Analysis ). Bandung: Alfabeta.
Rinrin,  N.  (2016).  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  terhadap  Kepuasan  Pelanggan  dalam  menciptakan Loyalitas Pelanggan di Madre Cafe : Skripsi Universitas Garut, Garut
Ruslan, Rosady. 2005. Manajemen Public Relation dan Media Komunikasi (Konsepsi dan Aplikasi). PT Raja Grafindo Persada. Jakarta
Septi, A. (2010). Pengaruh Service Excellence Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Umm Inn Malang: Skripsi Universitas Negeri Malang, Malang
Silalahi, Ulber. 2011. Asas-asas Manajemen. Bandung: Refika Aditama
Siswanto, 2011. Pengantar Manajemen, Jakarta : PT. Bumi Aksara
Sugiyono. (2013). Statistika untuk Penelitian. Bandung: Alfabeta.
________  (2014). Metode Penelitian Manajemen. Bandung: Alfabeta. Sunarto. 2006. Pengantar manajemen pemasaran. Cet. 1. Yogyakarta: Ust Press.
Supranto, 2009, Statistik 2, Edisi Keena, Erlangga Jakarta.
Swastha,  B.,  &  Handoko,  H.  (2010).  Manajemen  Pemasaran:  Analisa  dan  Perilaku  Konsumen. Yogyakarta: BPFE.
Terry R.G and Rue W.L (2013). Dasar-dasar Manajemen, Cetakan ke-14. Jakarta Penertbit PT. Bumi Aksara.
Terry, George (2011), Dasar-dasar Manajemen Cetakan Kesebelas. Jakarta. PT. Bumi Aksara.
Tjiptono, F. (2011). Pemasaran Jasa. Jakarta: Penerbit Ghalia Indonesia.
Wahyu,  P.  (2014).  Pengaruh  Promosi  dan  Nilai  Pelanggan  terhadap  Kepuasan  Pelanggan  Game Master Toserba Yogya: Skripsi Universitas Garut, Garut.