## Tingkat Kepuasan Pelanggan Siswa Kelas 9 SMP Lab Hamzanwadi Pancor Terhadap Pelayanan Administrasi Sekolah Tahun Ajaran 2018-2019
M. Rudi Gunawan Parozak 1 , Fadma Rosita 2
1 2 .Program Studi Pendidikan Bahasa Indonesia, Institut Pendidikan Nusantara Global, Indonesia, 83511
1 rudigunawanparozak@nusantaraglobal.ac.id , 2 fadmarosita@nusantaraglobal.ac.id
Abstract :  This  study  aims  to  determine  the  response of  students to  the  academic  administration services to  the  students  of  class  9 in junior  LAB  Hamzanwadi  Pancor ,  and  aspects  of  what  has  the most  excellent  response  and  aspects  that need  to be  improved from the manager. The  method of research this is  a study case  with  qualitative  research  in Intitiu  Global  Nusantara  Education (IPNG) . The  data  source  used  was 9th  grade  students ,  Administration, and document sources in the form of Academic Guidelines for Junior High School LAB 2019 . Data obtained from interviews with  source  triangulation  techniques  and  triangulation  methods. Analysis  of the  data is done with meaning through the following phases: the data collection , the data reduction, data display , and  data  verification. Research findings on  aspects  of  academic  administration  services  in SMP  LAB Hamzanwadi Pancor in general, students stated quite well. In the aspect of learning by teachers in the classroom  are  generally  well  categorized. Expectations  on  administrative  and  academic  services indicate that there are still many aspects that need to be improved and need to get clear supervision and  continuous  controlled  maintenance. The  aspects  that  have  the  best  response  are  the  aspects  of personality, communication, mastery of learning material , learning plans and learning strategies. While  aspects  that  still  need  to  be  improved  are  the  problem  of wify ( hotspot )  and  the availability of learning facilities in the classroom and in the Library.
Keywords: customer satisfaction, service, administration, IPNG
Abstrak  : Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengetahui  tanggapan  siswa  terhadap  layanan administrasi akademik terhadap siswa kelas 9 di SMP LAB Hamzanwadi Pancor, dan aspek-aspek apa yang  memiliki  tanggapan  paling  baik  dan  aspek-aspek  yang  perlu  ditingkatkan  dari  para  pengelola. Metode  penelitian  ini  adalah  studi  kasus  dengan  jenis  penelitian  kualitatif  di  Intitiu  Pendidikan Nusantara Global (IPNG). Sumber data yang digunakan adalah siswa kelas 9, Tata  Usaha, dan sumber dokumen  berupa  Pedoman  Akademik  SMP  LAB  2019.  Data  diperoleh  dari  hasil  wawancara  dengan teknik  triangulasi  sumber  dan  triangulasi  metode. Analisis data dilakukan dengan pemaknaan  melalui tahapan: data collection , data reduction , data display , dan data verifikasi. Temuan penelitian pada aspek layananan administrasi akademik di SMP LAB Hamzanwadi Pancor pada umumnya siswa menyatakan cukup baik. Pada aspek pembelajaran oleh guru di kelas umumnya terkategori baik. Harapan terhadap layanan administratif dan akademik mengisyaratkan bahwa masih banyak aspek yang perlu diperbaiki dan  perlu  mendapatkan  pengawasan  yang  jelas  serta  pemeliharaan  yang  terkontrol  secara  kontinu. Aspek  yang  memiliki  tanggapan  paling  baik  adalah  aspek  kepribadian,  komunikasi,  penguasaan terhadap materi pembelajaran, rencana pembelajaran dan strategi pembelajaran. Sedangkan Aspek yang masih perlu ditingkatkan adalah masalah wifi ( hotspot ) dan ketersediaan sarana pembelajaran di kelas maupun di Perpustakaan.
Kata kunci: kepuasan pelanggan, pelayanan, administrasi, IPNG

## PENDAHULUAN
Pendidikan  merupakan  bekal  bagi  setiap anak,  pendidikan  merupakan  hal  yang  penting sebagai  media  anak  untuk  berkembang.  Dalam kehidupan  suatu  negara  pendidikan memegang peranan penting untuk menjamin kelangsungan hidup  negara  dan  bangsa,  karena  pendidikan merupakan  wahana  untuk  meningkatkan  dan mengembangkan kualitas sumberdaya manusia. Pendidikan  adalah  usaha  sadar  dan  terencana untuk  mewujudkan    suasana    belajar    dan proses    pembelajaran    agar    peserta    didik secara  aktif  mengembangkan  potensi  dirinya untuk memiliki kekuatan spiritual keagamaan,    pengendalian    diri,    kepribadian, kecerdasan,    akhlak  mulia,  serta  ketrampilan yang  diperlukan  dirinya,  masyarakat,  bangsa dan negara.
Pendidikan  Nasional  yang  berdasarkan Pancasila  dan  Undang-Undang  Dasar  Negara Republik  Indonesia  Tahun  1945  berfungsi mengembangkan  kemampuan  dan  membentuk watak serta peradaban bangsa yang bermartabat dalam rangka mencerdaskan kehidupan bangsa, bertujuan  untuk  mengem-bangkan  potensi peserta  didik  agar  menjadi  manusia  yang beriman  dan  ber-takwa  kepada  Tuhan  Yang Maha  Esa,  berakhlak  mulia,  sehat,  berilmu, cakap,  kreatif,  mandiri,    dan    menjadi    warga negara    yang  demokratis    serta  ber-tanggung jawab.  Untuk  mengemban  fungsi  tersebut pemerintah  menyeleng-garakan  suatu  sistem pendidikan  nasional  sebagaimana  tercantum dalam      UU  Nomor  20  Tahun  2003  tentang Sistem Pendidikan Nasional.
Pendidikan  yang  baik  dapat  diperoleh dengan  berbagai  faktor  yang  dapat  terjadi  dari faktor  internal  dan  faktor  eksternal.  Faktor internal  meliputi  berbagai  aspek  diari  sekolah bersangkutan  antara  lain  sarpras  dan  kualitas administrasi  akademik.  Siswa  merupakan pelanggan dalam sebuah sekolah, dimana dapat dikatakan  jika  kualitas  dan  sarpras  yang  baik dapat menimbulkan dampak kepuasan terhadap pelanggan.
Penelitian  ini  penting  dilakukan  karena, dengan  dilakukan  penelitian  terhadap  tingkat kepuasan  pelanggan  maka  akan  didapat  hasil berupa  kualitas  sekolah  tersebut.  Oleh  sebab itu, penelitian ini sangat penting dilakukan pada
tingkat  sekolah  agar  kualitas  sekolah  dapat diperbaiki atau ditingkatkan.
Tujuan  dari  penelitian  ini  adalah  guna mengetahui  tingkat  kepuasan  pelanggan  yaitu sisiwa  kelas  9  SMP  LAB  Pancor  terhadap kualitas  administrasi  akademik  dan  sarpras yang tersedia. Selain itu penelitian ini bertujuan untuk mengetahui faktor pendukung dan faktor yang menyebabkan kurangnya tingkat kepuasan pelanggan.

## KAJIAN TEORI
SDM selaku pengelola di bidang pendidikan bertugas untuk memberi pelayanan kepada stakeholders dalam hal  ini  peserta didik sebagai pelanggan eksternal dan sesama mitra  kerja  sebagai  pelanggan  internal. Melalui kualitas layanan   yang diberikan sebagai  salah  satu  indikator  kinerja  sumber daya manusia (SDM) dapat   diketahui apakah  suatu  lembaga  pendidikan  akan  dapat mencapaiefisiensi dan efektivitas pencapaian  tunjuannya.  Bagi  para  pengelola, kinerja  yang  dihasilkan  tercermin  dari perilaku  kerjanya  yang  dapat  mencapai standar bahkan mampu melebihi standar.
Untuk  mencapai  kepuasan  pelanggan  ini diperlukan  indikator  kinerja  yang  jelas sehingga  arah  pencapaian  sasaran  organisasi semakin jelas. Kepuasan pelanggan merupakan sasaran dari suatu upaya manajemen  yang  dilakukan  lembaga  baik yang  berorientasi  pada  bisnis  (profit)  maupun lembaga/organisasi nirlaba (non profit) seperti lembaga  pendidikan.  Frank  M.  Gryna,  Ricard C.  H.  Chua,  and  Joseph  A.  DeFeo  (2007:12) menjelaskan,  “ a  customer  is  anyone  who  is affected  by  the  service,  product  or  process .” Pelanggan  adalah  siapapun  yang  terpengaruh oleh  pelayan,  produk  dan  proses.  Kedua pendapat  ahli  tersebut  diperkuat  lagi  oleh pendapat Fandy Tjiptono (2003:103)
menjelaskan  “pelanggan  adalah  orang  yang menerima  hasil  pekerjaan  seseorang  atau suatu  organisasi.”Francis  Buttle  (2004:21) berpendapat  “ customer  satisfaction  is  the customer’s fulfilment response to a consumption  experience,  or  some  part  of  it. ” Kepuasan  pelanggan  adalah  suatu  respon
terpenuhinya kebutuhan mereka atau sebagian yang terpenuhinya.
Sudarwan  Danim  (2006:54)  menjabarkan tiga  jenis  pelanggan:  pertama,  pelanggan primer,  adalah  siswa  atau  pihak-pihak  yang menerima jasa pendidikan secara langsung;kedua,  pelanggan  sekunder,  adalah pihak-pihak  yang  berkepentingan  terhadap mutu  jasa  pendidikan.  Pihak  yang  termasuk kategori  pelanggan  sekunder  adalah orangtua, pemerintah yang menanggung biaya pendidikan,  tenaga  akademik  dan  tenaga administrasi pendidikan; dan ketiga, pelanggan  tersier,  adalah  pelanggan  yang tidak  terkait  langsung  dengan  pepelayanan jasa pendidikan, tetapi berkepentingan terhadap  mutu  pendidikan  karena  mereka memanfaatkan  hasil  jasa  pendidikan.  Pihak yang termasuk dalam pelanggan tersier adalah masyarakat, dunia usaha dan pemerintah.
Dalam  dunia  pendidikan  siswa  penting mengetahui  tingkat  kepuasannya.  Sebagai pelanggan perlu melihat faktor-faktor apa saja yang  mempengaruhi  kepuasan  pelanggan. Lebih  lanjut,  elemen  kepuasan  mahasiswa menurut  Richardus  Eko  Indrajit  (2006:149) dapat berupa “proses
pembelajaran, kelancaran administrasi, keramahan pelayanan, kejelasan dan ketaatan peraturan.”
Dapat  dijelaskan  kepuasan  pelanggan adalah  respon  dari  perilaku  yang  ditunjukkan oleh  pelanggan  dengan  membandingkan antara  kinerja  atau  hasil  yang  dirasakan dengan  harapan  setelah  menggunakan  produk atau  jasa.Robbins  (2011:599)  menjelaskan terdapat  tiga  tipe  dalam  perilaku  kerja,  yaitu " task performance, citizenship, dan counterproductivitf” .  Demikian  pula  Colquitt (2011:36-47) menjelaskan secara detil tentang ’job performance " yaitu: “t wo categories are task performance and citizenship behavior, both of wich contributes  positively to the organization. The third category  is  counterproductive  behavior,  which contributes  negatively  to  the  organization .” Kinerja  merupakan  hasil  atau  merupakan keluaran  dari  suatu  produk  ( outcomes ). Dengan demikian bahwa kinerja sebagai hasil kerja  dapat  dicapai  oleh  seseorang  dengan wewenang  dan  tanggung  jawab  masing- masing dalam upaya mencapai tujuan
organisasi yang bersangkutan.Ivancevich (2008:33)  menjelaskan  5  hal  untuk  mengukur kinerja  seseorang,  yaitu  berasal  dari  pribadi pekerja yang bersangkutan, organisasi, perencanaan, strategi pelaksanaan, peningkatan  keahlian  dan  peluang  yang diberikan. Schermerhorn (2011:10) menjelaskan,organisasi merupakan suatu sistem terbuka (open system):” all organizations are  open  system  that  interact  with  their environment.  They  do  so  in  a  continual process  of  obtaining  resources  input-people, information, resources, and capital . and transforming  them  into  outputs  in  the  form  of finished  goods  and  services  for  costumers.” Organisasi yang dapat dipandang sebagai suatu proses  harus  memiliki  sejumlah  informasi sesuai  kebutuhan stakeholders .  Organisasi yang  baik  mampu  mengelola  data  menjadi informasi  dan  kemudian  berlangsung  secara terus  menerus  sehingga  membentuk  sebuah pengetahuan mengenai arah dan rutinitas kerja serta karakteristik organisasi.
Schermerhorn (2011:10) menjelaskan,organisasi merupakan suatu sistem terbuka (open system):” all organizations are  open  system  that  interact  with  their environment.  They  do  so  in  a  continual process  of  obtaining  resources  input-people, information, resources, and capital . and transforming  them  into  outputs  in  the  form  of finished  goods  and  services  for  costumers.” Organisasi yang dapat dipandang sebagai suatu proses  harus  memiliki  sejumlah  informasi sesuai  kebutuhan stakeholders .  Organisasi yang  baik  mampu  mengelola  data  menjadi informasi  dan  kemudian  berlangsung  secara terus  menerus  sehingga  membentuk  sebuah pengetahuan mengenai arah dan rutinitas kerja serta karakteristik organisasi.
Manajemen merupakan rangkaian aktivitas termasuk perencanaan dan pengambilan  keputusan;  pengorganisasian; kepemimpinan; dan pengendalian yang diarahkan  pada  sumber  daya  organisasi (manusia,  fisik,  dan  informasi)  dengan maksud  untuk  mencapai  tujuan  organisasi secara  efektif  dan  efisien.  Implementasi manajemen yang efektif memerlukan berbagai
strategi  yang  akan  mensintesiskan  antara pengetahuan  dan  seni,  yang  merupakan campuran  dari  objektivitas  rasional  dan pandangan  intuitif.  Menurut  beberapa  ahli dijelaskan  dalam  teori managerial  grid (teori jaringan  manajerial)  yang  dikemukakan  oleh Blake  dan  Mouton  dalam  Griffin  (2004:76) menggambarkan  pemimpin  yang  efektif adalah  yang concern pada  tugas  dan  pada orang  (9.9).  Pada  peta  kepemimpinan  yang efektif, manajemen tim (9.9) dijelaskan bahwa pencapaian  kerja  didapatkan  dari  SDM  yang memiliki  komitmen,  saling  ketergantungan yang  memunculkan  hubungan  saling  percaya dan  saling  menghormati.  Seorang  pemimpin dalam  mengelola  pendidikan  harus  memiliki kemampuan  mengajak  dan  membawa  mitra kerjanya  ke  arah  perubahan  sekarang  dan masa  depan.  Untuk  itu  diperlukan  sikap positif,  antusiasme,  menjadi  pelaku  dan role model  dalam  perubahan.  Sikap  luwes,  adalah faktor penentu keberhasilan dalam perubahan. Seorang pemimpin pendidikan harus memiliki kemampuan  menilai  kapabilitas  organisasi: keadaan  sekarang  tentang  gaya  dan  keahlian staf, sistem, dan strukturnya.
Julian Birkinshaw (2010:14) menyebutkan: “management  is  what  you  and  how  you  do it.” Dalam konteks tersebut, manajemen dipandang sebagai suatu cara dalam melakukan sesuatu  yang  menunjang  pencapaian  tujuan organisasi.  Robbins  dan  Coulter  (2007:37) menjelaskan, “ management  involves  coordinating and overseeing the work cativities of others so that their  activities  are  completed  efficiently  and effectively.” Aktivitas
pengawasan ( overseeing) dan pengkoordinasian ( coordinating) merupakan
hal yang membedakan  posisi  manajerial  dan  non manajerial.

## METODE PENELITIAN
Penelitian  ini  adalah  penelitian  kualitatif dengan  melakukan  studi  kasus  di  SMP  LAB Hamzanwadi  Pancor.  Dalam  penelitian  ini sumber data yang digunakan adalah siswa kelas 9,  Tata  Usaha,  kepala  sekolahi,  guru  dan sumber  dokumen  berupa  Pedoman  Akademik pembelajran  kelas  9  SMP  LAB  Hamzanwadi Pancor  tahun  2019.Data  dikumpulkan  dengan: wawancara  analisis  dokumen,  dan  dilakukan
konfirmasidengan  triangulasi  sumber  dan metode.  Teknik  pengumpulan  data  dilakukan dengan teknik snowball sampling. Analisis data dilakukan  dengan  pemaknaan  pada  setiap temuan penelitian melalui tahapan: data collection , data reduction,data display , dan data verifikasi.

## HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
Penelitian  ini  mengungkap  tentang kepuasan  pelanggan  untuk  mendapatkan hasil evaluasi  kinerja  program  studi  dengan  pihak pengguna terutama siswa kelas 9. Aspek yang dinilai  dengan  menggunakan  angket  meliputi: layanan  administrasi  yang  terdiri  dari  aspek layanan  administrasi  akademik,  Untuk  Guru dan Pembelajaran terdiri dari aspek penguasan guru terhadap materi pembelajaran, kemampuan guru dalam mengajar, kepribadian  guru  (hangat/positif/konstruktif), penyampaian rencana
pembelajaran, penggunaan
metode/strategi dalam pembelajaran  (efektif  dan  menyenangkan), kemampuan berkomunikasi/berbicara,
penggunaan media/alat pembelajaran,
pelaksanaan  penilaian  (adil,  terbuka  dan objektif), pemberian tugas dalam pembelajaran(tepat/bermanfaat/proporsional), koreksi  dan feedback terhadap  tugas  siswa (tugas  diperiksa,  dan  dikembalikan  kepada siswa), ketersediaan dan kualitas buku rujukan (referensi), dan kehadiran guru dalam pembelajaran. Untuk kualitas sarana belajar di kelas  terdiri  dari  aspek  kelengkapan  dan kualitas sarana/alat belajar di kelas, kenyamanan ruang belajar dan kebersihan dan keindahan  ruang  belajar.  Sedangkan  untuk sarana  pedukung  di  luar  kelas  terdiri  dari aspek  ketersediaan  dan  kualitas wifi ( hotspot ) untuk  mendukung  pembelajaran,  kelengkapan dan  kenyamanan  perpustakaan  (ruang  baca), serta  kecukupan  dan  kenyamanan  fasilitas belajar/diskusi/istirahat di luar kelas.
Kualitas layanan administrasi akademik Layanan administrasi akademik meliputi layanan pemberian sarana pendukung pembelajaran,  sikap  dan  perilaku  pengelola (TU), dan perangkat pendukung lainnya.. Dari penyebaran  angket,  diperoleh  hasil  terkait layanan administrasi akademik studi sebanyak
20%  menjawab  sangat  baik,  55%  baik,  14% cukup baik, dan 10% menjawab tidak baik.
Penguasaan Guru
terhadap Materi

## Pembelajaran
Sebagai  seorang  professional,  sudah selayaknya  seorang  guru  menguasai  materi pelajaran yang diampunya.Seorang guru harus memiliki  spesialisasi  yang  jelas  dalam penguasaan keilmuannya. Penguasaan terhadap  ilmu  atau  mata  pelajaran  yang diampunya  harus  merupakan  persyaratan mutlak  bagi  seorang  guru  ketika  memberikan pengajaran. Dari penyebaran angket, diperoleh hasil  terkait  penguasaan  guru  terhadap  materi pelajaran  sebanyak  25%  menjawab  sangat baik,  54%  menjawab  baik,  18%  menjawab cukup baik, dan 3% mengatakan tidak baik .

## Kemampuan Guru dalam Mengajar
Dari  penyebaran  angket,  diperoleh  hasil terkait  kemampuan  guru  dalam  mengajar sebanyak  15%  menjawab  sangat  baik,  62% menjawab  baik,  17%  menjawab  cukup  baik, 3%  mengatakan  kurang  baik,  dan  3% mengatakan tidak baik.

## Kepribadian Guru
Dari  penyebaran  angket,  diperoleh  hasil terkait  kepribadian  guru  sebanyak  26% menjawab  sangat  baik,  56%  menjawab  baik 15%  menjawab  cukup  baik,  dan  3% menyatakan tidak baik.

## Penyampaian Rencana Pembelajaran
Dari  penyebaran  angket,  penyampaian rencana pembelajaran diperoleh hasil sebanyak 20%  menjawab  sangat  baik,  61%  menjawab baik,16% menjawab cukup dan 3% menyatakan kurang baik. Penggunaan Metode/Strategi
dalam

## Pembelajaran
Menggunakan  strategi  pembelajaran  yang tepat untuk setiap materi atau aspek yang akan diajarkan  mutlak  harus  dipersiapkan  seorang guru.  Strategi/metode  pembelajaran yang monoton  akan  membuat  suasana  pembelajaran menjadi tidak menyenangkan bahkan membuat siswa  menjadi  tidak  termotivasi  dan  jenuh dalam menerima pembelajaran. Dari penyebaran angket, penggunaan metode/strategi  dalam  pembelajaran  diperoleh hasil  sebanyak  9%  menjawab  sangat  baik,  dan
41%  menjawab  baik,  dan  sebanyak  50% menyatakan cukup baik.

## Kemampuan Berkomunikasi
Dari  penyebaran  angket,  diperoleh  hasil terkait  kemampuan  berkomunikasi  sebanyak 24%  menjawab  sangat  baik,  61%  menjawab baik,12% menjawab cukup baik, dan sebanyak 3% menyatakan tidak baik.

## Penggunaan Media/Alat Pembelajaran
Dari penyebaran angket, diperoleh hasil terkait penggunaan  media/alat  pembelajaran  sebanyak 12% menjawab sangat baik dan 60% menjawab baik, dan sebanyak 28% menjawab cukup baik.

## Pelaksanaan Penilaian
Penilaian yang dilakukan seorang guru harus  objektif  dan  transparan.  Siswa  harus tahu apakah mereka dapat melakukan remedial pada saat nilainya masih kurang atau dalam  suatu tugas  masih  mendapat  nilai yang terkategori  belum  lulus  menurut  standar penilaian.  Setiap  penilaian  yang  dilakukan soerang  guru  harus  adil,  terbuka  dan  objektif. Dari  penyebaran  angket,  diperoleh  hasil terkait  pelaksanaan  penilaian  sebanyak  15% menjawab sangat baik, 57% baik, 25% cukup baik, dan 3% menjawab kurang baik.

## Pemberian Tugas dalam Pembelajaran
Dari  penyebaran  angket,  diperoleh hasil terkait pemberian tugas dalam pembelajaran sebanyak 15% menjawab sangat baik,  49%  menjawab  baik,  cukup  baik  33% dan sebanyak 3% menjawab tidak baik.
Koreksi  dan Feedback Terhadap  Tugas Siswa
Dari  penyebaran  angket,  diperoleh  hasil terkait  koreksi  dan feedback terhadap  tugas siswa  sebanyak  6%  menjawab  sangat  baik, 50%  menjawab  baik,  41%  menjawab  cukup baik, dan 3% mengatakan kurang baik .
Ketersediaan dan Kualitas Buku Rujukan Ketersediaan dan kualitas buku rujukan merupakan sarana pendukung pembelajaran  yang  vital  bagi  siswa.  Buku- buku tersebut dapat diperoleh di Perpustakaan atau  disiapkan  guru  dalam  bentuk e-book . Dari  penyebaran  angket,  diperoleh  hasil terkait ketersediaan dan kualitas buku rujukan sebanyak  9%  menjawab  sangat  baik,  37%
menjawab  baik,  49%  menjawab  cukup  baik, 5% mengatakan kurang baik.

## Kehadiran Guru dalam Pembelajaran
Dari penyebaran angket, diperoleh hasil terkait kehadiran  guru  dalam  proses  pembelajaran sebanyak  15%  menjawab  sangat  baik,  55% menjawab baik 27% menjawab cukup baik, dan 3% menyatakan kurang baik.

## Kelengkapan  dan  Kualitas  Sarana/Alat Belajar di Kelas
Dari  penyebaran  angket,  kelengkapan  dan kualitas  sarana/alat  belajar  di  kelas  diperoleh hasil  sebanyak  39%  menjawab  baik,  46% menjawab  cukup  baik,  12%  menjawab  kurang baik dan 3% menyatakan tidak baik.

## Kenyamanan Ruang Belajar
Kenyamanan  ruang  belajar  di  era teknologi seperti sekarang ini dapat dilengkapi dengan alat penyejuk ruangan (AC). Kapasitas AC harus disesuaikan dengan luas ruang kelas dan  daya  tamping  siswanya.  Ruangan  belajar yang  sejuk  dapat  terwujud  jika  AC  terawat dengan  baik.  Dengan  demikian  kenyamanan ruang  belajar  harus  diimbangi  dengan  adanya pemeliharaan yang baik dari salah satu sarana pendukung  pembelajaran  yang  ada  di  kelas tersebut. Dari penyebaran angket, kenyamanan  ruang  belajar  diperoleh  hasil sebanyak  12%  menjawab  sangat  baik,  dan 40% menjawab baik, sebanyak 43% menyatakan  cukup  baik,  dan  sebanyak  5% menyatakan tidak baik.
Kebersihan dan Keindahan Ruang Belajar Dari penyebaran angket, diperoleh hasil terkait kebersihan  dan  keindahan  ruang  belajar sebanyak  9%  menjawab  sangat  baik,  40% menjawab  baik,  39%  menjawab  cukup  baik, sebanyak  9%  menyatakan  kurang  baik,  dan sebanyak 3% menyatakan tidak baik. Ketersediaan  dan  Kualitas Wifi untuk Mendukung Pembelajaran
Dari penyebaran angket, diperoleh hasil terkait ketersediaan dan kualitas wifi untuk mendukung pembelajaran sebanyak 9% menjawab  baik,  9%  menjawab  cukup  baik, 20%  menyatakan  kurang  baik,  dan  sebanyak 62% menjawab tidak baik. Kelengkapan
dan Kenyamanan Perpustakaan
Dari  penyebaran  angket,  diperoleh hasil  terkait  kelengkapan  dan  kenyamanan
perpustakaan  di  sekolah,  sebanyak  30% menjawab  baik,  55%  cukup  baik,  dan  15% menjawab kurang baik.
Kecukupan  dan  Kenyamanan  Fasilitas Belajar/Istirahat
Dari  penyebaran  angket,  diperoleh  hasil terkait  kecukupuan  dan  kenyamanan  fasilitas belajar/istirahat, sebanyak 27% menjawab baik, 44%  menjawab  cukup  baik,  sebanyak  23% menyatakan  kurang  baik  dan  sebanyak  6% menjawab tidak baik.

## PEMBAHASAN
Dari  hasil  jawaban  terhadap  angket yang disebarkan kepada siswa nampak bahwa pada  aspek  layanan  administrasi  akademik  di sekolah,  penggunaan  metode/strategi  dalam pembelajaran,  ketersediaan  dan  kualitas  buku rujukan,  kenyamanan  ruang  belajar,  dan kelengkapan  serta  kenyamanan  Perpustakaan terkategori  cukup  baik.  Pada  umumnya  siswa masih  menemukan  kendala  dalam  layanan administrasi akademik disebabkan oleh keterlambatan  layanan  dari  pihak  pengelola dan sikap yang katanya cenderung “galak”.
Sedangkan  pada  aspek  lainnya  yaitu penggunaan metode/strategi dalam pembelajaran  masih  ada  guru  yang  hanya ceramah terus lalu memberi tugas. Pada aspek ketersediaaan  dan  kualitas  buku  rujukan,  dari informasi yang diperoleh menunjukkan masih ada guru yang tidak memberi tahu buku-buku apa  yang  digunakan  dan  siswa  disuruh mencari sendiri.
Untuk  kenyamanan  ruang  belajar  dan kelengkapan  serta  kenyamanan  ruang  baca  di Perpustakaan,  ditemukan  informasi  bahwa siswa merasa tidak nyaman dengan kursi yang didudukinya,  ruangan  yang  kadang-kadang tidak sejuk lagi serta sulit mencari buku-buku atau  referensi  yang  relevan  dengan  mata pelajaran  yang  diajarkan  atau  kesulitan  saat mengerjakan tugas-tugas dari guru. Berdasarkan  temuan  yang  diperoleh,  maka hasil  penelitian  ini  sejalan  dengan  pendapat Gaspersz  (2003:126-127)  yang  menjelaskan bahwa  pengukuran  performansi  kualitas terhadap  layanan  yang  diberikan  untuk mencapai kepuasan pelanggan dapat dilakukan  pada  tiga  tingkat,  yaitu:  tingkat proses,  tingkat output, dan  tingkat outcome .
Oliver (1997:13) menjelaskan, “s atisfaction is the  customer  fulfillment  response.  It  is judgment  that  a  product  or  service  feature,  or  the product or service it self, provided (or is providing) a  pleasurable  level  of  consumption-ralated fulfillment,  including  levels  of  under  or overfulfillment” .  Kepuasan  adalah  respon telah  terpenuhinya  kebutuhan  pelanggan.  Hal ini  berarti  bahwa  penentuan  produk  atau pelayanan,  dilayanani  atau  melayani  telah memenuhi  kebutuhan,  termasuk  dalam  level lebih dari cukup.
Pada  aspek  penguasaan  guru  terhadap materi  pembelajaran,  kemampuan  guru  dalam mengajar,  kepribadian  guru,  penyampaian rencana pembelajaran, kemampuan berkomunikasi, penggunaan media/alat pembelajaran, pelaksanaan penilaian, pemberian  tugas  dalam  pembelajaran,  koreksi dan feedback terhadap tugas siswa, ketersediaan  dan  kualitas  buku  rujukan, kehadiran guru dalam pembelajaran, kelengkapan dan kualitas sarana/alat belajar di kelas, kebersihan dan keindahan ruang belajar, dan  kecukupan  serta  kenyamanan  fasilitas belajar/istirahat  umumnya  terkategori  baik. Siswa umumnya merasa aspek-aspek itu tidak terlalu  merugikan  siswa,  meskipun  ada beberapa  siswa  yang  mengatakan cukup baik, kurang  baik  bahkan  ada  yang  mengatakan tidak  baik.  Siswa  mengatakan  bahwa  aspek- aspek  yang  terkategori  cukup  baik  bahkan kurang  baik  dan  tidak  baik  dapat  segera diperbaiki karena cukup mengganggu semangat  atau  motivasi  mereka  dalam  belajar dan mengganggu proses pembelajaran.
Untuk  aspek  yang  terkategori  tidak baik adalah masalah ketersediaan dan kualitas wifi ( hotspot )
untuk mendukung pembelajaran.  Dari  hasil  pengamatan  dan wawancara  diperoleh  informasi  bahwa  siswa pada  umumnya  sangat  kecewa  dengan keberadaan  internet  atau  sarana wifi yang tidak  memadai.  Banyak  siswa  yang  terpaksa menggunakan  cara  lain  misalnya  dengan menggunakan  modem  tetapi  itu  pun  tidak membuat  mereka  merasa  nyaman  karena gangguan  sinyal.  Kemudian  menggunakan jasa  warung  internet  (warnet)  untuk  mencari referensi  mengenai  pelajaran  dimana  akan menambah pengeluaran siswa untuk menyewa
internet  dan  menempuh  jarak  yang  lumayan jauh dari tempat tinggal mereka serta membeli alat  penyimpanan file pelajaran  seperti flashdish atau hardisk eksternal .  Selain  itu suasana    warnet  yang  ramai  juga  dapat menggangu  konsentrasi  siswa  dalam  belajar. Cara lain yang ditempuh siswa adalah dengan membeli  paket  data  internet  yang  terkadang mereka  kehabisan  kuota  padahal  sedang dibutuhkan.
Persepsi pelanggan akan terus berkembang  seiring  dengan  kesinambungan interelasi  yang  diberikan  antara  sumber  daya manusia (SDM) sebagai penyedia layanan jasa dan  pelanggan  sebagai stakeholders yang membutuhkan  layanan  termasuk  di  dalamnya para  pemakai/pengguna.  Untuk  kepentingan itulah,  maka  SDM  suatu  lembaga  pendidikan yang menyediakan layanan jasa perlu melakukan  perubahan  yang  terus  menerus ( continuous improvement ) dan proses pembelajaran ( learning process ). Schermerhorn  (2011:10)  menjelaskan  bahwa organisasi  merupakan  suatu  sistem  terbuka ( open system ), “ all organizations are open system that interact with their environment. They do so in  a  continual  process  of  obtaining  resources input-people,  information,  resources,  and  capital . and transforming them into outputs  in the form of finished  goods  and  services  for  costumers.” Organisasi  yang  baik  mampu  mengelola  data menjadi  informasi  dan  kemudian  berlangsung secara  terus  menerus  sehingga  membentuk sebuah  pengetahuan  mengeni  arah  dan rutinitas kerja serta karakteristik organisasi.

## KESIMPULAN
Pada  aspek  layananan  administrasi akademik  di  SMP  LAB  Hamzanwadi  pada umumnya  siswa  menyatakan  cukup  baik termasuk  juga,  penggunaan  metode/strategi dalam pembelajaran, ketersediaan dan kualitas buku  rujukan,  kenyamanan ruang belajar, dan kelengkapan  serta  kenyamanan  Perpustakaan. Sedangkan  pada  aspek  penguasaan  Guru terhadap  materi  pembelajaran,  kemampuan guru  dalam  mengajar,  kepribadian  guru, penyampaian rencana pembelajaran, kemampuan berkomunikasi, penggunaan media/alat pembelajaran, pelaksanaan penilaian, pemberian tugas dalam perkuliahan,
koreksi  dan feedback terhadap  tugas  siswa, ketersediaan  dan  kualitas  buku  rujukan, kehadiran guru dalam pembelajaran, kelengkapan dan kualitas sarana/alat belajar di kelas, kebersihan dan keindahan ruang belajar, dan  kecukupan  serta  kenyamanan  fasilitas belajar/istirahat umumnya terkategori baik.
Harapan terhadap layanan administratif  dan  akademik  dalam  upaya mencapai  kepuasan  pelanggan  selayaknya tidak terkategori cukup baik yang mengisyaratkan  bahwa  masih  banyak  aspek yang  perlu  diperbaiki  dan  mendapatkan pengawasan  yang  jelas  serta  pemeliharaan yang terkontrol secara kontinu.
Aspek yang memiliki tanggapan paling  baik  hanya  terjadi  pada  penyebaran jawaban siswa yang jumlahnya tidak melebihi dari  12%.  Aspek  tersebut  adalah  kepribadian, komunikasi,  penguasaan  terhadap  materi pembelajaran,  rencana  pembelajaran  dan strategi pembelajaran.
Aspek  yang  masih  perlu  ditingkatkan dan  membuat  siswa  sebagai  pelanggan  tidak puas adalah masalah wifi ( hotspot ). Aspek ini bukan  hanya  pada  masalah  ketersediaannya, tetapi  juga  kualitasnya.  Permasalahan  lain yang  juga  mendapat  jawaban  tidak  baik  dan tidak  memuaskan  siswa  adalah  ketersediaan sarana  pembelajaran  di  kelas  maupun  di Perpustakaan.

## DAFTAR PUSTAKA
Barata,  A.  A.  2004. Dasar-Dasar  Pelayanan Prima ,  Jakarta:  PT.  Elex  Media
Komputindo.
Birkinshaw,  J.  2010. Reinventing  Management:
Smarter  Choices for  Getting  Work  Done.
San Fransisco: Josey-Bass.
Buttle,  F.  2004. Customer  Relationship Management ,  Burlington  :  Elsevier Butterworth-Heinemann.
Colquitt,  LePine  dan  Wesson, Organinizational
Behavior:  Improving  Performance  and
Commitment in the workplace . London: Mc-Graw  Hill  International  Edition, 2011 Frank M. Gryna, Ricard C. H. Chua, and Joseph  A.  2007.  DeFeo, Juran’s Quality  Planning  And  Analysis , New York : Mc Graw-Hill.
Gaspersz.  2003. Total  Quality  Management , Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama. Griffin,  R,  W.  2004. Alih bahasa Gina Gania,
Management, Jakarta: Erlangga.
Ivancevich M. John, Robert Konopaske R, and
Michael T. Metteson. 2008. Organizational Behavior and Management, eight  Edition.  New  York: Mc Graw Hill Companies,
Schermerhorn,  J.  R.  2011. Management, 11e. Hoboken: John Wiley & Sons, Inc. Robbins,  S.  P  and  Judge,  A.  T.  2011.
Organization Behavior Fourteenth Edition , New Jersey: Pearson Edition,Inc New Jersey. Sudarwan  Danim. 2006. Visi  Baru Manajemen  Sekolah , Jakarta : PT.
Bumi Aksara.
Tjiptono,  F  &  Diana,  A.  2003 Total  Quality Management . Yogyakarta: Andi, 2003