EKOBIS : Jurnal Ilmu Manajemen dan Akuntansi                                   e-ISSN: 2622-1756 | ISSN: 2502-3055 Vol. 10, No. 2, (2022) Desember 2022

## PENGARUH E-SATISFACTION ON RE-USE INTENTION
PADA PLATFORM BCA MOBILE BANKING
Irene Ariska Limanua 1 , Aldi Pamungkas 2 , Abdul Yusuf 3
1 Mahasiswa Program Studi Manajemen - Universitas Singaperbangsa Karawang email: ireneariska@gmail.com
2 Mahasiswa Program Studi Manajemen - Universitas Singaperbangsa Karawang email: aldi.pamungkas33@gmail.com
3 Dosen Program Studi Manajemen, FE - Universitas Singaperbangsa Karawang email: abdul.yusuf@staff.unsika.ac.id

## ABSTRAK
Di  era  modern  ini,  hampir  semua  kegiatan  sudah  berbasis  teknologi.  Salah  satunya adalah sektor ekonomi, perekonomian mulai beralih menggunakan teknologi canggih seperti e-banking . Dan penentu keberhasilan perusahaan untuk meningkatkan Niat penggunaan ulang terhadap aplikasi mobile banking adalah tingkat kepuasan pengguna  yang tinggi. Penelitian ini  memakai  pendekatan  kuantitatif  dengan  dengan  metode  penyebaran  angket  serta pengukuran  dengan  memakai  skala  Likert.  Penelitian  ini  dilaksanakan  pada  platform  BCA Mobile  Banking ,  dengan  populasi  dalam  penelitian  ini  merupakan  semua  pengguna  BCA Mobile  Banking .  Metode purposive  sampling digunakan  dalam  determinasi  jumlah  sample penelitian  yang  berjumlah  102  orang.  Informasi  dianalisis  memakai  aplikasi  SPSS  dengan analisa  regresi  linier  sederhana.  Hasil  penelitian  membuktikan  bahwa  kepuasaan  pengguna (e- satisfaction )  mempengaruhi  secara  positif  terhadap  niat  penggunaan  ulang  (  reuse intention).
Kata  kunci :  Kepuasan  pengguna , Niat  penggunaan  ulang ,  BCA  Mobile  Banking, Analisis regresi linier sederhana

## ABSTRACT
In  this  modern  era,  all  activities  are  based  on  technology.  One  of  them  is  the economic sector, all economies are starting to switch to using advanced technology such as e-banking.  And  one  of  the  determinants  of  the  company's  success  to  increase  the  re-use intention of mobile banking applications is the high level of user satisfaction. This study uses a  quantitative  approach  by  spreading  questionnaires  and  measurements  are  carried  out using  the  Likert  scale.  This  research  was  conducted  on  the  BCA  Mobile  Banking  platform, where  the  population  in  this  study  is  all  BCA  Mobile  Banking  users.  Purposive  sampling techniques  were  used  in  determining  the  number  of  study  samples  totaling  102  people,  and the  data  was  analyzed  using  SPSS  software  with  simple  linear  regression  analysis.  The results showed that e-satisfaction had a positive and significant effect on reuse intentions.
EKOBIS : Jurnal Ilmu Manajemen dan Akuntansi                                   e-ISSN: 2622-1756 | ISSN: 2502-3055 Vol. 10, No. 2, (2022) Desember 2022
Keyword : E-satisfaction, Intention to reuse, BCA Mobile Banking, Simple Linier Regression Analysis

## PENDAHULUAN
Dikala ini, internet bukan hanya digunakan sebagai perlengkapan alat untuk mencari data  saja,  namun  juga  digunakan  untuk  kegiatan  yang  menghasilkan    seperti  bisnis  yang dipromosikan melalui internet dan media sosial lainnya (Sari et al., 2018). Kemajuan internet yang  diiringi  dengan  inovatif  serta  kreatifitas  dapat  dapat  membuat  seluruh financial technology semacam  e-  money,  e-  banking,  e-  commerce mempunyai  banyak  fungsi  dalam pandangan  ekonomi  di  bidang  usaha.  Contohnya  dengan  terdapatnya Mobile  Banking, pengguna  dapat  melaksanakan  bisnis  dengan  gampang,  kilat,  serta  tidak  butuh  waktu  dan jarak tempuh untuk ke  ATM.  Contoh wujud keuntungannya  ialah untuk pembayaran online atau  dengan Digital  Payment  System.  Digital  Paymnent  System merupakan  sistem pembayaran  dengan  memakai  perlengkapan  elektronik.  Di  Indonesia  ada  banyak  berbagai d igital  payment  system ,  semacam M-  banking ,  Dana,  Shopeepay,  Ovo  serta  lain  serupanya. (Dewi Sartika Nasution, M.Ec Muhammad Muhajir Aminy, M.E Lalu Ahmad Ramadani & : Dr. Muhamad Yusup, 2019).
Agar  dapat  menjaga  eksistensinya,  bank  BCA  wajib    menyesuaikan  diri  di  tengah pesatnya perkembangan teknologi era saat ini serta memudahkan pengguna dalam mengakses berbagai  layanan  yang  terdapat  di  BCA.  Salah  satu  metode  yang  ditempuh  ialah mengeluarkan  aplikasi  m-  banking.  Aplikasi  ini  menyediakan  bermacam  fitur  agar  dapat mempermudah  pengguna  dalam  mengakses  layanan  perbankan  serta  melaksanakan bermacam  bisnis  yang  berhubungan  dengan  keuangan.  Salah  satu digital  payment  system tersebut ialah BCA Mobile Banking . BCA Mobile Banking diadakan untuk penuhi keinginan layanan  perbankan  dengan  cara  efisien  serta  berdaya  guna.  Tetapi  dalam  realitanya,  ada permasalahan seperti pembobolan akun m- banking oleh hacker, hambatan dalam mengakses Mobile Banking ditempat  yang  tidak ada jaringan, serta aspek human error lain  yang  dapat membuat  pengguna  ragu,  cemas  serta  tidak  puas  dikala  memakai  BCA Mobile  Banking . Pengguna juga mempunyai anggapan kurang baik mengenai BCA Mobile Banking walaupun terdapat  juga  pengguna  yang  berpersepsi  positif.  BCA Mobile  Banking memiliki  banyak manfaat  dibandingkan  pengaruh    negatifnya.  Perihal  ini  disebabkan  mereka  yakin  terhadap sistem  serta  determinasi  yang  diaplikasikan  BCA Mobile  Banking (Hariguna  & Ruangkanjanases, 2020).
Federasi Eksekutor Pelayanan Internet Indonesia melakukan survey ialah sebesar 68, 7%  orang  yang  menjajaki  survey  menanggapi  nyaman  dikala  berbisnis  lewat  internet  serta 5,3% menanggapi tidak nyaman. Dengan terdapatnya kejadian ini akan dilakukan peninjauan apakah  sarana  yang  sudah  di  berikan  oleh  BCA  melalui Mobile  Banking mempengaruhi tingkatan kepuasan pengguna serta berniat menggunakan kembali, atau justru sebaliknya.
E-satisfaction yaitu  kepuasan  pengguna  berdasarkan  pengalaman  penggunaan sebelumnya  melalui  media  elektronik  (Hariguna  &  Ruangkanjanases,  2020).  Customer satisfaction  ialah  salah  satu  aspek  berarti  untuk  menjaga  penggunaan  jangka  panjang  serta
dengan cara tidak langsung dapat menarik pengguna terkini melalui saran atau rekomendasi (Deans et al., n.d.)
E-  satisfaction dapat  terjalin    dikala  produk  serta  layanan  melampaui  ekspektasi pengguna  yaitu  pengguna  melaksanakan  evaluasi  terhadap  sesuatu  situs  yang  berawal  dari pengalaman  pemakaian  lebih  dahulu  yang  hendak  menghasilkan  kepuasan  pengguna  pada industri perdagangan elektronik yang berawal dari aspek jasa situs online itu serta aspek situs online itu sendiri (Pradnyaswari & Aksari, 2020). E- satisfaction dapat diartikan juga sebagai reaksi  pengguna  pada  evaluasi  presepsi  terhadap  perbandingan  antara  ekspektasi  dan kemampuan faktual produk begitu juga dipersepsikan setelah menggunakaan produk (Lestari, 2020).
Tujuan dari penelitian ini untuk mengetahui kepuasaan pengguna pada sistem online ( e-  satisfaction )  dan  Niat  penggunaan  ulang  ( reuse  intention )  pada  program  BCA  Mobile Banking.  Studi  ini  diharapkan  dapat  bermanfaat  untuk  industri  perbankan,  khususnya  bank BCA  dan  guna  meningkatkan  inovasi  terkini  tentang  sistem  mobile  banking      yang  aman, nyaman,  serta  mempunyai  fitur-  fitur  menarik,  sehingga  pengguna  bank  BCA  dapat  merasa puas serta senantiasa menggunakan sarana BCA Mobile Banking (Marthauli et al., 2021) .

## METODE
Tipe  penelitian  ini  merupakan  penelitian  kuantitatif.  Tata  cara  kuantitatif  dipakai untuk  mengukur  pengaruh  kepuasan  pengguna  terhadap  niat  penggunaan  ulang.  Metode pengumpulan  informasi  memakai  tata  cara  survey  dengan  mengedarkan  angket  pada responden.  Responden  ialah  pengguna  BCA Mobile  Banking. Peneliti  melaksanakan penyebaran  angket  dengan  mengedarkan  link  google  form  yang  disebarkan  melalui  media sosial.  Pengambilan  sampel  dengan  tata  cara Purposive  sampling dengan  jumlah  102 responden pengguna BCA Mobile Banking .

## HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
Bentuk analisa informasi yang dipakai dalam penelitian ini merupakan analisa regresi linier simpel. Berikut hasil uji regresi linear sederhana:
Tabel 1. Uji Regresi Linier Sederhana
Model Unstandarsized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. Collinearity Statistics β Std. eror Beta Tolerance VF 1  (Constant) 1.708 1.036 1.649  .102 E-satisfaction .114 .017 .560 6.722  .000 1.000 1.000
Tabel 2. Nilai Koefisien Korelasi
EKOBIS : Jurnal Ilmu Manajemen dan Akuntansi                                   e-ISSN: 2622-1756 | ISSN: 2502-3055 Vol. 10, No. 2, (2022) Desember 2022
Model R R Square Adjusted R Square Std. error of The Estimate 1 .560 a .313 .306 1.097
a. Predictors : (Constant), E-satisfaction
b. Dependent Variable : Rause Intention
Koefisien  regresi  untuk  konstan  sebesar  1,708  menunjukan  bahwa  jika  variabel kepuasan pengguna bernilai nol atau tetap maka akan meningkatkan Niat penggunaan ulang sebesar 1,708. Nilai koefisien variabel kepuasan pengguna sebesar 0,114 menunjukan bahwa jika  variabel  kepuasan  pengguna  meningkat  satu  satuan  maka  akan  meningkatkan  niat penggunaan ulang sebesar 0,114 satuan atau 11,4%.
Berdasarkan  tabel  tersebut  maka  diperoleh  Uji-t  dari  variabel  X  ,  yaitu  pada perhitungan  SPSS  (Statistical  Package  for  Social  Science)  dapat  dlihat  bahwa  t  hitung variabel Kepuasan Pengguna (6.722) > t tabel (1,660) dan nilai signifikan yaitu 0,000< 0,05, sehingga  H₁  yang  berbunyi  variabel  kepuasaan  pengguna  mempunyai  pengaruh  positif  dan signifikan  secara  parsial  terhadap  niat  penggunaan  ulang  diterima,  sedangkan  H ∘ yang berbunyi  variabel  kepuasaan  pengguna  tidak  mempunyai  pengaruh  positif  dan  signifikan secara  parsial  terhadap  niat  penggunaan  ulang  ditolak.  Jadi,  dapat  disimpulkan  bahwa Kepuasan Pengguna mempunyai pengaruh positif dan signifikan secara parsial terhadap niat penggunaan kembali.
Ini  mengindikasikan  dalam  pemakaian  aplikasi mobile  banking BCA  yang  mudah dapat membuat para nasabah memakainya untuk mensupport kegiatan sehari-hari. Kemajuan teknologi  bertumbuh  cepat,  dimana  kemajuan  teknologi  telah  mengubah  banyak  kegiatan kehidupan orang dalam bermacam aspek guna memudahkan, praktis, dan memiliki efektifitas serta berdaya  guna dalam  melaksanakan aktivitasnya. Pergantian teknologi  yang bertumbuh cepat  ini  direspon  oleh  perusahaan-  perusahaan  termasuk  perbankan  yang  membagikan  jasa keringanan  akses  data  bank  pada  kliennya,  keringanan  dalam  berbisnis  dengan  metode mengaplikasikan  teknologi  data  yang  mutahir  menggunakan  mobile  banking.  Perilisan aplikasi mobile banking ialah salah satu  inovasi yang dilakukan bank  dalam bagan berikan kenyamanan  serta  keringanan  pada  para  nasabahnya  untuk  mengakses  bermacam  data perbankan. Tata cara metode konvensional perbankan sebelum adanya mobile banking ialah pengguna  tiba  ke  bank  untuk  melaksanakan  bisnis  perbankan  dirasa  kurang  efektif  serta efisien sebab durasi  yang dibutuhkan lama karena harus ke bank. Oleh sebab itu, perbankan merupakan  salah  satu    yang  menjajaki  kemajuan  teknologi  data,  guna  membagikan  layanan perbankan  digital  (digital  banking)  untuk  tingkatkan  kemampuan  aktivitas  operasional  serta kualitas  jasa  bank  pada  nasabahnya.  Mobile  banking  tidak  dapat  berjalan  bila  tidak  dibantu oleh sesuatu perlengkapan selaku alat untuk melaksanakan mobile banking. Alat komunikasi yang dipakai merupakan smartphones. Dengan mobile banking, pengguna tidak perlu lagi ke mesin ATM atau ke bank untuk melaksanakan bisnis perbankan semacam mentransfer uang , cek  saldo,  membayar  kewajiban,  dan  pembayaran  tagihan  lainnya  (  listrik,  PAM,  kartu angsuran,  e-  commerce).  Dengan  hal  ini  pengguna  dapat  memperoleh  kemudahan- kemudahan dalam mendapatkan data finansial serta melaksanakan bisnis dengan cara online terlebih  untuk  mereka  yang  mempunyai  tingkatan  mobilitas  /  pergerakan  yang  tinggi.
EKOBIS : Jurnal Ilmu Manajemen dan Akuntansi                                   e-ISSN: 2622-1756 | ISSN: 2502-3055 Vol. 10, No. 2, (2022) Desember 2022
(Hartanto & Permana, 2020).
Setelah  melaksanakan  analisa  informasi,  sehingga  tahap  berikutnya  ialah  mangulas hasil  informasi  yang  sudah  didapat  mengenai  pengaruh  Kepuasan  Pengguna  terhadap  Niat Penggunaan  Ulang.  Pengujian  terhadap  anggapan  yang  melaporkan  ada  pengaruh    antara kepuasan pengguna terhadap niat penggunaan ulang teruji. Perihal ini dapat diamati dari hasil output SPSS 22 dengan analisa regresi yang membuktikan koefisien korelasi (R) yang positif (e,0, 560) serta nilai t hitung variabel kepuasan pengguna (6, 722).
Hasil  penelitian  ini  membuktikan  pengaruh    kepuasan  pengguna  mempengaruhi terhadap  niat  penggunaan  ulang,  alhasil  dapat  disimpulkan  kalau  kepuasan  pengguna mempunyai  pengaruh    positif  serta  penting  terhadap  niat  penggunaan  ulang.  Perihal  ini berarti,  semakin  baik  kepuasan  pengguna  dalam  memakai  BCA Mobile  Banking maka  Niat penggunaan  ulang  pula  terus  semakin  meningkat.  Anggapan  pada  penelitian  ini  ialah kepuasan  pengguna  mempengaruhi  pada  keinginan  penggunaan  ulang  dalam  memakai aplikasi  BCA Mobile  Banking .  Hasil  penelitian  ini  mensupport  hasil  penelitian  terdahulu yang  melaporkan  bahwa  kepuasan  pengguna  mempengaruhi  secara  positif  serta  penting terhadap niat penggunaan ulang,  yang diteliti  oleh  (Ladkoom  &  Thanasopon, 2020) dengan judul Factors  Influencing  Reuse  Intention  of  e-Payment  in  Thailand:  A  Case  Study  of PromptPay .
Layanan mobile banking di Indonesia dikala ini sudah banyak dimiliki oleh sebagian bank  seperti  BCA mobile ,  BRI mobile ,  Citi mobile ,  Mandiri mobile ,  serta  Maybank mobile banking .  Salah  satu  estimasi  dari  pihak  fasilitator mobile  banking ialah  jumlah  pengguna internet di Indonesia terus menjadi bertambah dari tahun ke tahun. Akses internet tidak hanya dapat  dicoba  di  pc  ataupun  laptop  oleh  warga,  tetapi    akses  internet  dapat  di  smartphones yang  terus  mendukung  keringanan  untuk  mencari  data  di  mana  saja.  Keringanan  akses internet pada ponsel pintar ini dengan cara tidak langsung menjadi estimasi untuk fasilitator layanan  mobile  banking  untuk  meningkatkan  aplikasi mobile  banking (Ladkoom  & Thanasopon, 2020) .
Re- use Intention ataupun Niat penggunaan ulang merupakan aksi sesudah pemakaian yang dipengaruhi oleh terdapatnya kepuasan yang dialami pengguna atas produk yang sudah dibeli  lebih  dahulu  (Bhuwana  &  Sudiksa,  2010).  Ada  pula  penafsiran reuse  intention ialah hasrat  pengguna  untuk  membeli  produk  ataupun  memakai  layanan  dengan  cara berkepanjangan  sehabis  pengguna  membeli  produk  ataupun  memakai  layanan  (Ladkoom  & Thanasopon,  2020).  Pengguna  yang  memakai  balik  berarti  pengguna  itu  merasakan jasa/barang  yang  itu  cocok  dengan  yang  diinginkan  sehingga  timbul  keinginan  memakai kembali  pelayanan  atau  produk.  Pengalaman  pengguna  yang  baik  membuat  mereka  akan melakukan  pembelian  lebih  banyak  atau  bertransaksi  lebih  banyak,  menjadi  lebih  setia  dan berbagi  pengalaman  mereka  dengan  teman-teman.  Itu  adalah  hal  yang  setiap  perusahaan berusaha  keras  untuk  lakukan.  Perusahaan  menggembar-gemborkan  teknologi  terbaru  atau desain  yang  tajam,  tetapi  mereka  belum  fokus  pada/atau  berinvestasi  dalam  aspek pengalaman  pengguna  pengalaman  yang  paling  berarti.  Apa  yang    benar-benar  dapat membuat  pengalaman  yang  baik  seperti  kecepatan,  kenyamanan,  konsistensi  dan  satu konektor  besar  yaitu  sentuhan  manusia  dengan  menciptakan  koneksi  nyata  dengan  dapat
membuat teknologi terasa lebih manusia dan memberi karyawan apa yang mereka butuhkan untuk  memberikan  pengalaman  pengguna  yang  lebih  baik.  Sehinga  orang-  orang  akan semakin  setia  terhadap  organisasi,  produk,  merek  dan  perangkat  yang  secara  konsisten menyediakan  nilai  luar  biasa  .  Tantangan  perbankan  menggunakan  teknologi  baru  adalah untuk  dapat  membuat  pengalaman  terasa  lebih  manusiawi  tanpa  menciptakan  frustrasi  bagi pengguna (Karya, 2020).
Kepuasan  pengguna  menimbulkan  terbentuknya  keinginan  penggunaan  ulang  pada layanan  atau  produk  yang  baik.  Hal  tersebut  juga  dijelaskan  oleh  Zhang  &  Kim  (2021) Dengan  menyamakan  kemampuan  yang  dialami  dari  sesuatu  produk  dengan  impian pengguna usai memakai produk ataupun layanan, pengguna merasa tidak puas ataupun puas. Lewat  cara  ini,  pengguna  memutuskan  apakah  hendak  memakai  kembali  ataupun  tidak. Pengaruh  yang  diharapkan  dapat  meningkatkan  keinginan  untuk  memakai  kembali. Bersumber  pada  penjelasan  di  atas,  dapat  disimpulkan  niat  penggunaan  ulang  berarti pengguna  sudah  mempunyai  kemauan  melaksanakan  pembelian  sampai  penilaian  terhadap produk atau industri saat sebelum betul-betul melaksanakan aksi. Ikatan antara mutu layanan, kebahagiaan, hal  yang dialami, serta niat penggunaan ulang pengguna. Costumer yang akan menggunakan kembali akan menciptakan mutu layanan yang secara langsung mempengaruhi kenyamanan serta kepatuhan pengguna.

## KESIMPULAN
Bersumber pada hasil analisa penelitian  Pengaruh  E- Satisfaction on Re- use Intention Pada Program BCA Mobile Banking sehingga dapat simpulkan dari hasil persamaan regresi membuktikan  bahwa  kepuasaan  pengguna  memiliki  pengaruh    serta  penting  terhadap  niat penggunaan ulang. Dengan begitu anggapan yang diajukan teruji kebenarannya. Penelitian ini hanya  mempelajari  pengaruh    dimensi  kepuasaan  pengguna  yaitu Perceived  usefulness, Perceived ease of use, Brand Awareness, Facilitating conditions serta Percevied security dan dimensi niat penggunaan ulang  yang terdiri dari Perceived reliability serta Social influence . Sedang terdapat faktor- faktor lain yang pengaruhi kepuasaan pengguna seperti user loyalty , trust ataupun ethics  of  use .  Direkomendasikan  kepada    peneliti  berikutnya  untuk  lebih mengeksplor  perusahaan-perusahan  besar  di  indonesia  dan  mengombinasikan  indikator penelitian yang digunakan.

## DAFTAR RUJUKAN
Bhuwana,  M.  B.  R.,  &  Sudiksa,  I.  B.  (2010). Pengaruh  Kualitas  Layanan  Dan  Kepuasan Pengguna  Terhadap  Niat  Pemakaian  Ulang  Jasa  Service  Pada  Bengkel  Toyota  Auto 2000 Denpasar . 383–397.
Deans, P. C., Press, I. R. M., & Rossi, M. (n.d.). E-Commerce and Technologies (J. Travers (ed.)).  IRM  Press  Publisher  of  innovative  scholarly  and  professional  information technology titles in the cyberage.
Dewi Sartika Nasution, M.Ec Muhammad Muhajir Aminy, M.E Lalu Ahmad Ramadani, M. .,
EKOBIS : Jurnal Ilmu Manajemen dan Akuntansi                                   e-ISSN: 2622-1756 | ISSN: 2502-3055 Vol. 10, No. 2, (2022) Desember 2022
& : Dr. Muhamad Yusup, M. S. (2019). Ekonomi Digital. In Researchgate.Net .
Hariguna,  T.,  &  Ruangkanjanases,  A.  (2020).  Elucidating  E-satisfaction  and  Sustainable Intention to Reuse Mobile Food Application Service, Integrating Customer Experiences, Online  Tracking,  and  Online  Review. Revista  Argentina  de  Clínica  Psicológica , XXIX (3), 122–138. https://doi.org/10.24205/03276716.2020.704
Hartanto,  M.,  & Permana, G. P.  L. (2020). EVALUATING THE  IMPLEMENTATION OF BCA MOBILE BANKING USING HOT-Fit MODEL. Russian Journal of Agricultural and Socio-Economic Sciences , 101 (5). https://doi.org/10.18551/rjoas.2020-05.17
Karya,  D.  F.  (2020).  Analisis  Reuse  Intention  Pengguna  Tour  Dan  Travel  “X.” Accounting and Management Journal , 4 (1), 63–70. https://doi.org/10.33086/amj.v4i1.1628
Ladkoom, K., & Thanasopon, B. (2020). Factors influencing reuse intention of e-payment in Thailand:  A  case  study  of  promptpay. ICEIS  2020  -  Proceedings  of  the  22nd International  Conference  on  Enterprise  Information  Systems , 1 (Iceis),  743–750. https://doi.org/10.5220/0009410407430750
Lestari,  nur fitri. (2020). Pengerauh E-Service Quality, E-satisfaction, E-payment terhadap e- repurchase intention. Bab Ii Kajian Pustaka 2.1 , 6–25.
Marthauli,  M.,  Mirati,  E.,  &  Vidyasari,  R.  (2021).  PENGARUH  KETERSEDIAAN  FITUR LAYANAN  DAN  KUALITAS  PELAYANAN  TERHADAP  MINAT  NASABAH DALAM  MENGGUNAKAN  BCA  MOBILE  DI  WILAYAH  JABODETABEK. Account , 8 (1). https://doi.org/10.32722/acc.v8i1.3879
Pradnyaswari,  N.  P.  I.,  &  Aksari,  N.  M.  A.  (2020).  E-Satisfaction  Dan  E-Trust  Berperan Dalam  Memediasi  Pengaruh  E-Service  Quality  Terhadap  E-Loyalty  Pada  Situs  E- Commerce  Blibli.Com. E-Jurnal  Manajemen  Universitas  Udayana , 9 (7),  2683. https://doi.org/10.24843/ejmunud.2020.v09.i07.p11
Sari, A. C., Hartina, R., Awalia, R., Irianti, H., & Ainun, N. (2018). Komunikasi dan Media Sosial. Jurnal The Messenger , 3 (2).
Zhang, Y. B., &  Kim,  H. K. (2021). A study  on  the factors affecting  satisfaction and reuse intention among customers using o2o delivery platform in china. Journal of System and Management Sciences , 11 (3), 58–74. https://doi.org/10.33168/JSMS.2021.0304