## ANALISA FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN DEALER TERHADAP LOYALITAS PARA DEALER PT. DWI PUTERA JAYA
Santoni
Program Studi Magister Manajemen Universitas Tarumanagara santoni.kwok@gmail.com

## Mukti Rahardjo

## Program Studi Magister Manajemen Universitas Tarumanagara
Abstract  : The  purpose  of  this  study  is  to find  out  1)  whether  there  is  an  effect  of  product quality on loyalty 2) whether there is an effect of price on loyalty 3) whether there is a cashback effect on loyalty 4) is there an effect of ontime payment bonus on loyalty. The population in this  study  were  dealers  of  PT.  Dwi  Putera  Jaya.  The  sample  used  in  this  study  was  40 respondents. The sampling technique used was nonprobability sample with purposive sampling method.  Overall  the  results  of  this  study  are  1)  Product  quality  has  a  significant  effect  on loyalty,  2)  Price  has  a  significant  effect  on  loyalty,  3)  Cashback  has  a  significant  effect  on loyalty, 4) Bonus Ontime Payment has a significant effect on loyalty.
Keywords : Product Quality, Price, Cashback, Bonus Ontime Payment, Loyalty.
Abstrak : Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui 1) apakah terdapat pengaruh kualitas produk  terhadap  loyalitas  2)  apakah  terdapat  pengaruh  harga  terhadap  loyalitas  3)  apakah terdapat  pengaruh cashback terhadap  loyalitas  4)  apakah  terdapat  pengaruh bonus  ontime payment terhadap loyalitas. Populasi dalam penelitian ini adalah Dealer-dealer PT. Dwi Putera Jaya.  Sampel  yang  digunakan  pada  penelitian  ini  yaitu  40  responden.  Teknik  pengambilan sampel  yang  digunakan  yaitu nonprobability  sample dengan  metode  pengambilan  sampel purposive  sampling .  Secara  keseluruhan  hasil  dari  penelitian  ini  yaitu  1)  Kualitas  produk berpengaruh signifikan terhadap loyalitas, 2) Harga berpengaruh signifikan terhadap loyalitas, 3) Cashback berpengaruh signifikan terhadap loyalitas, 4) Bonus Ontime Payment berpengaruh signifikan terhadap loyalitas.
Kata Kunci : Kualitas Produk, Harga, Cashback, Bonus Ontime Payment , Loyalitas.

## Latar Belakang
Di  Era  globalisasi  sekarang  ini,  persaingan  usaha  bisnis  helm  sangat  besar  dengan tumbuhnya industri-industri kecil di Indonesia. Jumlah penduduk yang semakin besar dan terus bertambahnya  jumlah  pendapatan  juga  meningkatkan  daya  beli  masyarakat.  Meningkatnya kesejahteraan dan perubahan gaya hidup masyarakat memberikan dampak yang signifikan bagi industri helm dimana masyarakat mulai mencari produk yang mengutamakan keselamatan dan juga sesuai dengan gaya hidup masa kini.
Seiring  jalannya  waktu,  dunia  usaha  sedang  bergerak  ke  suatu  pasar  dunia  yang mencakup daerah-daerah yang dulu tidak terjangkau menjadi terjangkau. Pergerakan tersebut terjadi karena adanya perubahan-perubahan dalam lingkungan usaha yang tidak terlepas dari pekembangan teknologi informasi dan digitalisasi yang terjadi saat ini. Akibatnya, perusahaan- perusahaan dalam suatu industri harus melakukan perubahan-perubahan melalui strategi yang inovatif dan kreatif dalam kegiatan operasionalnya sehingga dapat mengikuti arah pergerakan tersebut dan dapat bersaing dengan baik dalam pasar domestik.
Dalam  suatu  industri,  khususnya  industri  distributor  dan  suplai  helm  kendaraan bermotor,  dari  waktu  ke  waktu  jumlah  pemainnya  makin  bertambah  dengan  tumbuhnya
industri-industri  kecil  sehingga  persaingan  di  dalamnya  semakin  ketat.  PT.Dwi  Putera  Jaya (DPJ) adalah distributor helm berbagai merk produksi PT.Tarakusuma Indah yang berada di Cikarang. PT. Dwi Putera Jaya menjual helm dengan merk HIU, BMC, MDS, KYT, INK dan AGV, Pada saat ini terdapat beberapa merk helm yang menjadi pesaing PT.Dwi Putera Jaya antara  lain  NHK,  GM,  JPX  dan  lain-lain.  Berdasarkan  data  dari  pihak  perusahaan,  sejak kegiatan  operasinya  di  Propinsi  Riau,  PT.  DPJ  berhasil  meraih  pangsa  pasar  yang  ckup dominan dalam industri distributor dan suplai helm kendaraan bermotor. Ini merupakan hasil yang baik dan harus terus ditingkatkan agar PT. DPJ mampu menjadi pemimpin pasar dalam industri ini.
PT.  DPJ  merasa  perlu  untuk  merancang  strategi  pemasaran  baru  yang  sesuai  dengan kondisi  pasar  saat  ini  agar  mampu  bersaing  secara  kompetitif  dan  dapat  menjadi  pemimpin dalam  industri  ini,  sesuai  dengan  visi  perusahaan.  Oleh  karena  itu,  studi  ini  akan  melihat bagaimana  cara  agar  PT.  DPJ  dapat  menjalankan  usahanya  dengan  menggunakan  strategi- strategi pemasaran yang baru, yang lebih efektif untuk melaksanakan visinya sehingga mampu bersaing  secara  kompetitif  dalam  pasar  domestik  terutama  di  daerah  Propinsi  Riau  yang mencakup  10  Kabupaten  dan  2  Kota  antara  lain  Kabupaten  Bengkalis,  Kabupaten  Indragiri Hulu, Kabupaten Indragiri Hilir, Kabupaten Kampar, Kabupaten Kuantan Singingi, Kabupaten Pelalawan,  Kabupaten  Rokan  Hilir,  Kabupaten  Rokan  Hulu,  Kabupaten  Siak,  Kabupaten Kepulauan Meranti, Kota Dumai dan Kota Pekanbaru.
PT. DPJ juga memberikan berbagai macam  promosi  bagi  para dealernya seperti harga yang  bersaing,  kualitas  produk  yang  baik,  program  cashback  dan  pemberian  bonus  ontime payment 30 hari sehingga dapat meningkatkan penjualan dan kontiniutas pembelian dari para dealer. Salah satu yang mencirikan suatu bisnis dapat dikatakan sukses yaitu bisnis yang dapat menjaga  loyalitas  pelanggannya.  Dengan  adanya  pelanggan  sebuah  bisnis  akan  terus berkembang dan memiliki nilai lebih (Kotler, 2012).
Secara umum, kepuasan adalah hasil dari kinerja suatu produk yang membuat perasaan seseorang  menjadi  senang  atau  tidak  kecewa  dan  sesuai  dengan  yang  diharapkan  (Kotler, 2012).  Oleh  karena  itu,  sebagai  leader  dalam  bisnis  helm  saat  ini,  PT.  DPJ  tidak  boleh mengesampingkan  kepuasan  para  dealernya,  karena  kepuasan  para  dealer  adalah  salah  satu kunci keberhasilan PT. DPJ sampai saat ini.

## Kajian Teori
Menurut Irawan (2009) Pelanggan puas kalau setelah membeli dan menggunakan produk tersebut, ternyata kualitas produknya baik. Kualitas produk ini adalah dimensi yang global dan paling  tidak  ada  6  elemen  dari  kualitas  produk,  yaiut  performance,  durability,  feature, reliability, consistency, dan design.
Menurut Irawan (2009) Untuk pelanggan yang sensitive, biasanya harga murah adalah sumber kepuasan yang penting karena mereka akan mendapatkan value for money yang tinggi. Komponen harga ini relatif tidak penting bagi mereka yang tidak sensitif terhadap harga.
Menurut  Kotler  (2012)  Untuk  pelanggan  yang  sensitif,  biasanya  harga  yang  murah adalah sumber kepuasan yang penting karena mereka akan mendapatkan value for money yang tinggi. Namun bagi pelanggan yang tidak sensitif terhadap harga, akan melihat hasil jasa yang disampaikan perusahan tersebut sesuai dengan harga yang mereka bayar.
Menurut Tjiptono (2007) Program promosi loyalitas banyak diterapkan untuk menjalani relasi  antara  perusahaan  dengan  pelanggan.  Biasanya  program  ini  memberikan  semacam penghargaaan  (rewards)  khusus,  seperti  bonus,  diskon,  voucher,  dan  hadiah  yang  dikaitkan dengan  frekuensi  pembelian  atau  pemakaian  produk  dan  jasa  perusahaan  kepada  pelanggan rutin agar tetap loyal pada produk dan jasa dari perusahaan.
Menurut  Dharmamesta  (2000)  Loyalitas  merupakan  respon  perilaku/pembelian  yang bersifat  bias  dan  terungkap  secara  terus-menerus  oleh  pengambil  keputusan  dengan memperhatikan satu atau lebih merek alternatif dari sejumlah nmerek sejenis dan merupakan
fungsi proses psikologis. Namun perlu ditekankan bahwa hal tersebut berbeda dengan perilaku beli ulang, loyalitas pelanggan menyertakan aspek perasaan didalamnya.
Menurut Griffin (2005) terdapat empat jenis loyalitas, yaitu: No loyalty, Inertia loyalty, Latent loyalty, dan Premium loyalty. Keempat itu muncul ketika ikatan emosional yang tinggi dan  rendah  berklasifikasi  silang  dengan  pengulangan  dalam  pola  konsumsi  yang  tinggi  dan rendah.
Menurut Griffin (2006), pelanggan yang loyal adalah mereka yang sangat puas dengan produk atau jasa tertentu sehingga mempunyai antusiasme untuk memperkenalkannya kepada siapapun yang mereka kenal.
Kerangka Pemikiran dalam penelitian ini seperti yang digambarkan dibawah ini:
Gambar 2.1

## Kerangka Pemikiran
Hipotesis dari model yang dibangun di atas adalah sebagai berikut: H 1 : Terdapat pengaruh Kualitas Produk terhadap Loyalitas. H 2 : Terdapat pengaruh Harga terhadap Loyalitas. H 3 : Terdapat pengaruh Cashback terhadap Loyalitas. H 4 : Terdapat pengaruh Bonus Ontime Payment terhadap Loyalitas.

## Metedologi
Dalam  penelitian  ini,  peneliti  menggunakan  metode  penelitian  deskriptif.  Penelitian deskriptif  dapat  membantu  peneliti  untuk  memahami  karakteristik  suatu  kelompok  dalam situasi  tertentu,  berpikir  secara  sistematis  tentang  sebuah  aspek  dalam  situasi  tertentu, menawarkan ide untuk masalah dan penelitian dimasa yang akan datang, membantu membuat keputusan yang sederhana  (Sekaran & Bougie, 2013). Metode deskriptif merupakan metode yang  digunakan  untuk  menggambarkan  atau  menganalisis  suatu  hasil  penelitian  tetapi  tidak digunakan untuk membuat kesimpulan yang lebih luas (Sugiyono, 2005).
Pada penelitian ini, populasi yang diambil pada konsumen PT. Dwi Putera Jaya, dengan sampel sebesar 40, maka itu kuesioner diberi judul: “pengaruh kualitas produk, harga, cashback dan bonus ontime payment terhadap loyalitas pada konsumen PT. Dwi Putera Jaya”.
Teknik  pemilihan  sampel  yang  digunakan  dalam penelitian  ini  adalah  teknik  tak  acak purposive . Teknik ini digunakan atas dasar kemudahan unsur populasi untuk dijangkau. Untuk itu, unsur populasi yang lebih mudah dapat diperoleh datanya untuk itu unsur itulah yang dapat dijadikan sampel.
Jenis  data  yang  dapat  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah  data  primer.  Data  primer adalah seluruh data yang telah dikumpulkan sendiri oleh peneliti agar dapat menjawab suatu permasalahan penelitiannya.
LOYALITAS DEALER Bonus Ontime H1 Kualitas Produk Harga Cashback H2 H3 H4
Skala Likert  dinyatakan sebagai  skala nominal  karena alternatif tanggapannya bersifat kategorik yang dinyatakan dalam lima kategori, yaitu (1) sangat tidak setuju, (2) tidak setuju, (3) netral, (4) setuju dan (5) sangat setuju.

## Hasil Uji Statistik
Pengujian  validitas  data  dalam  penelitian  ini  diukur  dengan  menggunakan  nilai Corrected  Item-Total  Correlation .  Nilai Corrected  Item-Total  Correlation pada  masing- masing  indikator  harus  dapat  lebih  besar  dari  0,05  dan  jika  nilai Corrected  Item-Total Correlation faktor  dibawah  dari  0,05  maka  indikator  tersebut  dapat  dihapuskan.  Pada  5 variabel  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  memiliki  nilai  sebesar  0,05.  Sehingga  dapat disimpulkan  bahwa  semua  indikator  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  telah  memenuhi syarat.
Pengujian Reliabilitas data dalam Penelitian ini menggunakan cronbach’s alpha untuk dapat menguji reliabilitas. Suatu data dapat dinyatakan reliabel jika hasil dari nilai cronbach’s alpha >  0,6.  Berikut  ini  merupakan  hasil  dari  nilai cronbach’s  alpha , Cronbach’s  alpha Kualitas produk mempunyai nilai 0,752, Harga mempunyai nilai 0,733, Cashback mempunyai nilai  sebesar  0,770, Bonus  Ontime  Payment mempunyai  nilai  sebesar  0,880  dan  Loyalitas mempunyai  nilai  sebesar  0,747.  Dikarenakan  nilai cronbach’s  alpha pada  semua  variabel dalam penelitian ini lebih besar dari 0,6 maka semua variabel dikatakan reliabel.
R 2 digunakan  untuk  menilai  variasi  pengaruh  antara  variabel  independen  terhadap variabel  dependen  (Ghozali,  2014).  Apabila  nilai  R-square  diatas  0,75  maka  mempunyai pengaruh  yang  kuat,  sedangkan  0,5-  0,74  mempunyai  pengaruh  yang  sedang  dan  0,25-0,49 memiliki  pengaruh  yang  lemah.  Besarnya  pengaruh  X 1 ,  X 2 ,  X 3 dan  X 4 terhadap  Y  pada penelitian  ini  adalah  sebesar  71,8%,  dan  juga  dapat  dikatakan  koefisien  determinasi  (R 2 ) mempunyai pengaruh yang kuat. Sedangkan 28,2% variabel loyalitas dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak terdapat pada penelitian ini.
Pengujian Hipotesis yang telah dilakukan dalam penelitian ini untuk dapat menentukan apakah hipotesis-hipotesis yang telah dibuat dalam penelitian ini mempunyai pengaruh yang siginifikan. Pengujian hipotesis penelitian ini dilihat dari nilai t-statistik atau p- values . Berdasarkan  hasil  pengolahan,  dapat  diketahui  bahwa product  quality berpengaruh positif  terhadap loyalitas  dealer ,  di  mana product  quality memperoleh  nilai  koefisien regresinya sebesar 0.273 dan memiliki nilai signifikansi sebesar 0.017. Nilai signifikansi yang lebih  kecil  dari  0.05  menunjukkan product  quality berpengaruh  positif  terhadap loyalitas dealer . Dengan demikian, H 1 tidak ditolak.
Hipotesis kedua penelitian ini menyatakan price berpengaruh positif terhadap loyalitas dealer .  Berdasarkan  hasil  pengolahan  diperoleh  nilai  koefisien  regresinya  sebesar  0.205 dengan  signifikansi  sebesar  0,035  nilai  signifikansinya  lebih  kecil  dari  0,05.  maka  dapat disimpulkan  bahwa  variabel price berpengaruh  positif  terhadap loyalitas  dealer .  Dengan demikian H 2 tidak ditolak.
Berdasarkan  hasil  pengolahan,  dapat  diketahui  bahwa cashback berpengaruh  positif terhadap loyalitas  dealer ,  di  mana cashback memperoleh  nilai  koefisien  regresinya  sebesar 0.191 dan memiliki nilai signifikansi sebesar 0.005. Nilai signifikansi yang lebih kecil dari 0.05 menunjukkan cashback berpengaruh  positif  terhadap loyalitas  dealer .  Dengan  demikian,  H 3 tidak ditolak.
Berdasarkan  hasil  pengolahan,  dapat  diketahui  bahwa bonus  ontime  payment berpengaruh positif terhadap loyalitas dealer , di mana kompensasi memperoleh nilai koefisien regresinya sebesar 0.180 dan memiliki nilai signifikansi sebesar 0.019. Nilai signifikansi yang lebih  kecil  dari  0.05  menunjukkan bonus  ontime  payment berpengaruh  positif  terhadap loyalitas dealer . Dengan demikian, H 4 tidak ditolak.

## Diskusi
Dapat  dilihat  bahwa  nilai  signifikansi  variabel product  quality berpengaruh  positif terhadap loyalitas  dealer ,  di  mana product  quality memperoleh  nilai  koefisien  regresinya sebesar 0.273 dan memiliki nilai signifikansi sebesar 0.017. Nilai signifikansi yang lebih kecil dari 0.05 menunjukkan product quality berpengaruh positif terhadap loyalitas dealer . Dengan demikian, H 1 tidak ditolak.  Hasil dari penelitian ini  mengindikasikan bahwa product  quality yang baik dapat meningkatkan loyalitas dealer . Hubungan yang positif menunjukkan pengaruh yang searah antar variabel.
Sesuai  penelitian  Prawiro, et al (2013), product quality yang baik dapat meningkatkan loyalitas consumen secara positif. Konsumen akan merasa puas jika produk yang diinginkan sesuai dengan keinginannya sehingga akan memunculkan loyalitas konsumen.
Dapat  dilihat  bahwa price berpengaruh  positif  terhadap loyalitas  dealer .  Berdasarkan hasil pengolahan yang ditampilkan pada tabel 4.10 diperoleh nilai koefisien regresinya sebesar 0.205 dengan signifikansi sebesar 0,035 nilai signifikansinya lebih kecil dari 0,05. maka dapat disimpulkan  bahwa  variabel price berpengaruh  positif  terhadap loyalitas  dealer .  Dengan demikian  H 2 tidak  ditolak.  Hasil  dari  penelitian  ini  mengindikasikan  bahwa price mempengaruhi loyalitas  dealer karyawan  secara  signifikan.  Hubungan  yang  positif menunjukkan pengaruh yang searah antar variabel. Dengan price yang diberikan perusahaan sesuai dengan hasil pekerjaan yang diterima, maka semakin besar loyalitas dealer.
Hasil  tersebut  sesuai  dengan  penelitian  Aditia  (2012)  yang  melakukan  penelitian terhadap  kepuasan  pelanggan  di  UD.  Pandan  Wangi.  Menurut  Prawiro,  et  al  (2013), menunjukkan  bahwa  faktor  harga  secara  simultan  berpengaruh  secara  signifikan  kepuasan pelanggan UD. Pandan Wangi.
Dapat  dilihat cashback memperoleh  nilai  koefisien  regresinya  sebesar  0.191  dan memiliki  nilai  signifikansi  sebesar  0.005.  Nilai  signifikansi  yang  lebih  kecil  dari  0.05 menunjukkan cashback berpengaruh  positif  terhadap loyalitas  dealer .  Dengan  demikian,  H 3 tidak ditolak. Hasil dari penelitian ini mengindikasikan bahwa dengan cashback yang diberikan dapat  meningkatkan loyalitas  dealer .  Hubungan  yang  positif  menunjukkan  pengaruh  yang searah antar variabel.
Penelitian ini sesuai dengan hasil penelitian Prawiro, et al (2013) yang membuahkan hasil bahwa kepuasan konsumen Waroeng Steak dan Shake di Kota Wisata Batu dipengaruhi oleh cashback .
Dapat dilihat bahwa bonus ontime payment berpengaruh positif terhadap loyalitas dealer , di mana kompensasi memperoleh nilai koefisien regresinya sebesar 0.180 dan memiliki nilai signifikansi  sebesar  0.019.  Nilai  signifikansi  yang  lebih  kecil  dari  0.05  menunjukkan bonus ontime  payment berpengaruh  positif  terhadap loyalitas  dealer .  Dengan  demikian,  H 4 tidak ditolak. Hasil dari penelitian ini mengindikasikan bahwa dengan adanya bonus ontime payment dapat  meningkatkan loyalitas  dealer .  Hubungan  yang  positif  menunjukkan  pengaruh  yang searah antar variabel.
Hal  ini  sesuai  dengan  penelitian  Harun  (2006)  yang  menyatakan  bahwa bonus  ontime payment dapat meningkatkan loyalitas consumen .

## Penutup
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh product quality, price, cashback dan bonus ontime payment pada perusahaan PT. Dwi Putera Jaya. Berdasarkan hasil analisis dapat disimpulkan bahwa:
1. Product quality berpengaruh positif terhadap loyalitas dealer . Sesuai penelitian Prawiro, et  al (2013), product  quality yang baik dapat meningkatkan loyalitas consumen secara positif.  Konsumen  akan  merasa  puas  jika  produk  yang  diinginkan  sesuai  dengan keinginannya sehingga akan memunculkan loyalitas konsumen.
2. Price berpengaruh  positif  terhadap loyalitas  dealer .  Hasil  tersebut  sesuai  dengan penelitian Aditia (2012) yang melakukan penelitian terhadap kepuasan pelanggan di UD. Pandan Wangi. Menurut Prawiro, et al (2013), menunjukkan bahwa faktor harga secara simultan berpengaruh secara signifikan kepuasan pelanggan UD. Pandan Wangi.
3. Cashback berpengaruh  positif  terhadap loyalitas  dealer .  Penelitian  ini  sesuai  dengan hasil penelitian Prawiro, et al (2013) yang membuahkan hasil bahwa kepuasan konsumen Waroeng Steak dan Shake di Kota Wisata Batu dipengaruhi oleh cashback .
4. Bonus  ontime  payment berpengaruh  positif  terhadap loyalitas  dealer .  Hal  ini  sesuai dengan penelitian Harun (2006) yang menyatakan bahwa bonus ontime payment dapat meningkatkan loyalitas consumen .

## Daftar Rujukan/Pustaka
Ghozali,  I.,  2009. Ekonometrika  Teori,  Konsep  dan  Aplikasi  dengan  SPSS  17 . Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Griffin. J. 1995 , Customer Loyalty : How to Earn It and Keep It . Lexington Books, New York, NY.
Philip Kottler. 2000. “ Marketing Mangement ”. Prentice Hall
Sugiyono, 2012. Metode Penelitian Bisnis. Cetakan ke-16. Alfabeta. Bandung. Tjiptono, F. (1998). “ Prinsip-prinsip Total Quality Service ”. Andi Offset, Yogyakarta.