## KUALITAS, HARGA DAN KERAGAMAN PRODUK TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN

## Zunita Rohmawati
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Gresik Email: Zunitaumg@gmail.com

## ABSTRACT
Upaya-upaya  pemasaran  perlu  dilakukan  untuk  dapat  menciptakan  loyalitas  pelanggan,  diantara upaya  yang  dapat  dilakukan  adalah  dengan  menciptakan  produk  berkualitas,  menentukan  harga, menyediakan  layanan  pada  produk  yang  bervariasi,  dengan  demikian  jika  dilakukan  akan  diperoleh tujuan  akhir  dari  proses  pemasaran  itu  sendiri.  Tujuan  penelitian  ini  adalah  penelitian  Pengaruh Kualitas Produk, Harga dan Keragaman Produk Terhadap Loyalitas Pelanggan pada usaha Lily Bakery Lamongan,  jumlah  sampel  yang  digunakan  sebanyak  100  responden  yang  pernah  melakukan pembelian berulang  pada usaha Lily Bakery. Teknik analisis yang digunakan dengan analisis regresi berganda dengan bantuan software SPSS. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas produk secara parsial  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  loyalitas  pelanggan,  Harga  secara  parsial berpengaruh  positif  signifikan  terhadap  loyalitas  pelanggan  dan  Keragaman  produk  secara  parsial berpengaruh positif signifikan terhadap loyalitas pelanggan Lily Bakery Lamongan.
Keywords : Kualitas Produk, Harga dan Keragaman produk.

## PENDAHULUAN
Perkembangan dunia usaha saat ini ditandai oleh bertambahnya jumlah  pelaku  usaha, sehingga  ini membuat banyak pesaing berlomba-lomba menarik  konsumen  untuk  menarik  laba  sebesar- besarnya.  Dengan  berkembangnya  dunia  usaha, kuliner  pun  menjadi  salah  satu  trend  usaha  yang digandrungi  dan  diminati  oleh  masyarakat  dan halayak. Sebanding dengan pemintaan konsumen yang semakin meningkat serta tingkat kejenuhan yang  menuntut  pebisnis  untuk  inovatif  dan memiliki strategi-strategi yang baik.
Umumnya strategi lebih banyak didominasi oleh strategi pemasaran. Jadi bagaimana  cara  memasarkan  produk-produk perusahaan kepada konsumen. Pemasaran berarti dapat  menjaga  konsumen  untuk  melakukan pembelian, atau menjaga image produk perusahaan agar tetap menjadi pilihan konsumen. begitu juga yang dilakukan oleh perusahaan Lily Bakery  yang beralamat di Jl.Sunan Drajat No.67 Sidoharjo  Lamongan  yang    bergerak  dibidang kuliner  khususnya  cake  &  bakery,  Lily  dikenal oleh  masyarakat  luas  karena  kualitas  kue  yang
sangat  enak  dengan    beraneka  ragam  kue  dan harga  yang  sesuai  dengan  kualitas  kue,  serta pelayanan  yang  ramah  banyak  masyarakat  yang tertarik membeli produk dan  memutuskan untuk menjadi  pelanggan  tetap  yang  loyal  pada  lily bakery.
Upaya  yang  digunakan  oleh  Lily  Bakery untuk menarik konsumen dan upaya –upaya yang dapat  mempertahankan  pelanggan  atau  dalam kata lain pelanggan dapat menjadi loyal terhadap produk  dan  toko.  Oleh  karena  itu    dalam melakukan  upaya  membuat  pelanggan  loyal dapat  memperhatikan  hal-hal  seperti  kualitas produk, harga dan keragaman produk atau variasi produk yang ditawarkan kepada konsumen.
Loyalitas  Pelanggan  adalah  komitmen pelanggan  bertahun-tahun  secara  mendalam untuk  berlangganan kembali  atau  melakukan pembelian  ulang  produk  atau  jasa  terpilih  secara konsisten  dimasa  yang  akan  datang,  meskipun pengaruh  situasi  dan  usaha-usaha  pemasaran mempunyai potensi untuk menyebabkan
perubahan  perilaku.  Oliver (dalam  Hurriyati, 2005:129)
Utami  (2016:58)  Loyalitas  Konsumen berarti  kesetiaan  konsumen  untuk  berbelanja  di lokasi  ritel  tertentu.  Berdasakan  beberapa  dasar untuk mempertahankan keunggulan bersaing juga membantu menarik perhatian dan mempertahankan para konsumen yang loyal.
Kualitas  produk  sendiri  sangatlah  penting bagi suatu perusahaan. Kualitas produk merupakan  faktor  utama  dalam  perusahaan. Kualitas  produk  merupakan  kebijakan  penting dalam  meningkatkan  daya  saing  produk  yang harus  memberikan  kepuasan  kepada  konsumen yang  melebihi  atau  paling  tidak  sama  dengan kualitas  produk  dari  pesaing.  Menurut Crosby 1997(dalam Na’in 2013) “kualitas produk adalah produk  yang  sesuai  dengan  yang  diisyaratkan atau  distandartkan.  Suatu  produk  memiliki kualitas  apabila  sesuai  dengan  standart  kualitas yang telah ditentukan”.
Harga merupakan nilai uang yang seseorang  butuhkan  untuk  memperoleh  sejumlah produk  dan  pelayanan  (Harini:2008).  Harga merupakan konsep keanekaragaman yang memiliki  arti  berbeda  bagi  tiap  konsumen, tergantung  karakteristik  konsumen,  situasi  dan produk  (Munir:2005:46). Dengan  kata  lain,  pada tingkat  harga  tertentu  yang  telah  dikeluarkan, konsumen  dapat  merasakan  manfaat  dari  produk yang telah dibelinya.
Keragaman  produk  merupakan  keputusan mengenai  kedalam  dan  kelebaran  keragaman produk,  variasi  dari  setiap    produk  serta  kualitas produk  tersebut.  disamping  keragaman  produk yang  menunjukan  lebih  banyak  pilihan  yang tersedia,  kemungan  terpenuhi  kebutuhan  pun lebih besar, sehingga para konsumen tidak  perlu menghamburkan waktu dan tenaga untuk mencari produk yang diinginkan (Nugraha:2010). Dengan kualitas produk yang baik, harga yang terjangkau dan  keragaman  produk  yang  banyak  diharapkan dapat menarik konsumen serta membuat konsumen loyal terhadap perusahaan.
Kualitas Produk dan Harga sangat berhungan  dengan  loyalitas pelanggan  jika barang  dan  jasa  dibeli  cocok  dengan  apa  yang
diharapkan  oleh konsumen,  maka  akan  terdapat kepuasaan atau loyalitas dan sebaliknya. Menurut Goestch  dan  Davis  (2000:04)  dalam  Nurhayati 2011  menyatakan  bahwa  “kualitas  produk merupakan suatu kondisi dinamis yang dihubungkan  dengan  barang  dan  jasa, manusia, proses  dari  lingkungan  yang  memenuhi  atau melebihi harapan”.
Tjiptono  (2000:54)  menyebutkan  bahwa kualitas  suatu produk  dan  harga  memiliki hubungan  yang  erat  dengan  kepuasan  pelanggan untuk  menjalin  ikatan  hubungan  yang  kuat dengan perusahaan, dalam jangka panjang, ikatan seperti  ini  memungkinkan  perusahaan  untuk memahami dengan  seksama  harapan  pelanggan serta  membutuhkan  mereka.  Selain  kualitas produk dan harga, faktor lain yang mempengaruhi loyalitas pelanggan adalah keragaman  produk.  Banyak  cara  yang  dapat ditempuh  oleh  perusahaan,  khususnya  Lily Bakery dalam mempertahankan dan meningkatkan loyalitas pelanggannya. Salah satu caranya  adalah  ragam  produk  yang  disediakan oleh  perusahaan.  oleh  karena  itu,  perusahaan harus  membuat  keputusan  yang  tepat  mengenai keragaman  produk  yang  dijual,  karena  dengan adanya macam-macam produk dalam arti produk yang  lengkap  mulai  dari  merk,  ukuran,  kualitas dan ketersediaan produk. Sesuai dengan pendapat Swastha  dan  Irawan  (2002:122)  dalam  Cahyono (2012),  faktor-  faktor  yang  mempengaruhi loyalitas  adalah  harga,  penggolongan  dan keragaman  barang,  lokasi  penjual  yang  strategis dan  mudah  dicapai,  desain  fisik  toko,  service yang  ditawarkan  pada  pelanggan,  kemampuan tenaga  penjual  dan  pengiklanan  serta  promosi  di toko.  dengan  adanya  keragaman  produk  yang banyak maka akan memudahkan konsumen/pelanggan Lily Bakery dalam memilih dan  membeli  berbagai  macam  produk  sesuai dengan keinginan mereka.
Memperhatikan keragaman produk perusahaan harus juga berupaya untuk memberikan pelayanan yang baik, sebab pelayanan yang berkualitas merupakan salah satu cara  untuk  menarik  dan  mempertahankan konsumen.  Pelayanan  harus  diperhatikan  karena
dalam memilih suatu produk atau jasa konsumen selalu berupaya untuk memaksimalkan nilai yang dirasakan.  Apabila  konsumen  merasa  nilai  yang dirasakan  lebih  tinggi  daripada  yang  diharapkan maka konsumen akan merasa puas dan cenderung akan loyal. Berikut Data Jumlah Konsumen pada Lily Bakery.
Data  tabel  1  menjelaskan  bahwa  toko  tiap bulanya  mengalami  penurunan  yang  sangat banyak, jika hal tersebut dibiarkan terus menerus maka  akan  mengakibatkan  kerugian  yang  sangat besar.

## Tabel 1:Jumlah Konsumen Perbulan
Bulan Jumlah Konsumen Rata-rata pembelian 6 12.482 38.680 7 12.210 48.804 8 11.439 36.827 Sumber : Lily Bakery 2016
Data penurunan yang terjadi bisa disebabkan  karena  masalah  harga  dengan loyalitas pelanggan. Jika harga yang dicantumkan tidak  sesuai  dengan  kualitas  produk  maka  akan membuat  semakin  turunya  loyalitas  pelanngan, akan  tetapi  jika  harga  yang  dilabel  kan  sesuai dengan kualitas produk maka akan meningkatkan loyalitas pelanggan, sehingga akan meminimalisir  penurunan  jumlah  konsumen setiap  bulannya.  Dengan  adanya  permasalahan diatas  peneliti  tertarik  untuk  mengetahui  sejauh mana  kualitas  produk,  harga  dan  keragaman produk  berpengauh  terhadap  loyalitas  konsumen Lily  Bakery  Lamongan.  Untuk  itu  penulis melakukan  penelitian  Pengaruh Kualitas  Produk, Harga dan Keragaman Produk Terhadap
Loyalitas Pelanggan Lily Bakery Lamongan

## KAJIAN PUSTAKA Kualitas Produk
Kualitas  produk  merupakan  faktor  utama  dalam perusahaan. Kualitas produk merupakan kebijakan  penting  dalam  meningkatkan  daya saing  produk  yang  harus  memberikan  kepuasan kepada  konsumen  yang  melebihi  atau  paling tidak  sama  dengan  kualitas  produk  dari  pesaing.
Menurut  Crosby  1997(dalam  Na’in  2013) “kualitas  produk  adalah  produk  yang  sesuai dengan  yang  diisyaratkan  atau  distandartkan. Suatu  produk  memiliki  kualitas  apabila  sesuai dengan standart kualitas yang telah ditentukan”.
Swastha  dan  handoko  dalam  Ahmad  Fathoni (2016:2)  menyebutkan  faktor  utama  yang mempengaruhi  loyalitas  adalah  citra  merek, kualitas produk, kualitas pelayanan, kenyamanan (suasana toko), emosional faktor(nilai pelanggan) dan  harga  konsumen.  Tjiptono  (1995:24) Perusahaan  dapat  menarik  pelanggan  dan mengungguli  pesaing  mereka  dengan  mengenali, memenuhi, dan memuaskan kebutuhan pelanggannya dengan baik. Mendapatkan konsumen  bukan  berarti  memiliki  mereka. Mempertahankan  konsumen  tetap  loyal  justru lebih  sulit  dan  ini  dapat  dicapai  bila  perusahaan terfokus  pada  kepuasan  tinggi  yang  dirasakan pelanggannya.  Dengan  cara  perusahaan  untuk memenuhi  kebutuhan  pelanggan  yang  prima maka  pelanggan  akan  merasakan  kepuasan sehingga  loyalitas  pelanggan  akan  muncul dengan  adanya  kepuasan  tersebut.  Loyalitas pelanggan  itu  sendiri  adalah  keinginan  kuat  dari pelanggan  untuk  tetap  membeli  makanan  pada toko  Lily  Bakery  pada  saat  sekarang  maupun masa depan.

## Harga
Harga merupakan salah satu atribut penting yang dievaluasi  oleh  konsumen  sehingga  manajer perusahaan  perlu  benar-benar  memahami  peran tersebut  dalam  mempengaruhi  sikap  konsumen. Harga  sebagai  atribut  dapat  diartikan  bahwa harga  merupakan  konsep  keanekaragaman  yang memiliki  arti  berbeda  bagi  tiap  konsumen, tergantung  karakteristik  konsumen,  situasi  dan produk  (Munir:2005:46). Dengan  kata  lain,  pada tingkat  harga  tertentu  yang  telah  dikeluarkan, konsumen  dapat  merasakan  manfaat  dari  produk yang  telah  dibelinya.  Persaingan  dalam  dunia usaha  yang  semakin  meningkat  pada  gilirannya akan  menjadikan  harga  menjadi  salah  satu strategi  yang  digunakan  untuk  memenangkan persaingan. Menurut pendapat Tjiptono (2006:54) menyebutkan  bahwa  kualitas  produk  dan  harga
memiliki  hubungan  yang  erat  dengan  kepuasan pelanggan  untuk  menjalin ikatan  hubungan  yang kuat  dengan  perusahaan,  dalam  jangka  panjang ikatan  seperti  ini  memungkinkan  perusahaan untuk  memahami  dengan  seksama  harapan pelanggan serta membutuhkan mereka.

## Keragaman Produk
Keragaman  produk  adalah  penciptaan  produk- produk  yang  sedikit  berbeda  dari  standart  untuk memenuhi  atau  melengkapi  kebutuhan  dan keinginan konsumen. Karena adanya perbedaan – perbedaan  tersebut,  perlu  adanya  keragaman produk  agar  selera,  keinginan  atau  harapan konsumen  dapat  terpenuhi  oleh  produk.  Adapun diferensiasi produk meliputi :
1. Bentuk produk
2. Variasi rasa
3. Daya tahan (expired)
4. Keistimewaan keragaman produk
Pada  saat  ini  banyak  perusahaan  menyadari betapa  pentingnya  kesetiaan  pelanggan.  Banyak cara yang dapat ditempuh oleh perusahaan dalam rangka  mempertahankan  dan  meningkatkan kesetiaan  pelanggannya.  Salah  satu  caranya adalah  ragam  produk  yang  disediakan  oleh perusahaan.Oleh  karena  itu,  perusahaan  harus membuat  keputusan  yang  tepat  mengenai keragaman  produk  yang  dijual,  karena  dengan adanya macam-macam produk dalam arti produk yang  lengkap  mulai  dari  merk,  ukuran,  kualitas dan ketersediaan produk.

## Loyalitas Pelanggan
Griffin 2002 (dalam Na’in 2013)
adalah ” customer loyalty is behaviour based and is  defined  as  non  random  purchase  expessed  oe time  by  some  decision  making  unit ”.  Sedangkan menurut  Oliver  (dalam  Hurriyati,  2005:  129), loyalitas  pelanggan  adalah  komitmen  pelanggan bertahun-tahun secara mendalam untuk berlangganan kembali atau melakukan pembelian ulang  produk  atau  jasa  terpilih  secara  konsisten dimasa  yang  akan  datang,  meskipun  pengaruh situasi  dan  usaha-usaha  pemasaran  mempunyai potensi untuk menyebabkan perubahan perilaku.

## METODOLOGI PENELITIAN
Penelitian ini bersifat kausal (sebab-akibat) yaitu penelitian  dengan  memfokuskan  pada  beberapa variabel yang berhubungan (paradigma penelitian), merupakan pola pikir yang menunjukkan  hubungan  variabel  yang  akan diteliti  yang  sekaligus  mencerminkan  jenis  dan jumlah  rumusan  masalah  yang  perlu  dijawab melalui  penelitian,  teori  yang  digunakan  untuk merumuskan  hipotesis  dan  teknik  analisis  yang akan digunakan (Sugiyono,2010: 59).
Populasi  dalam  penelitian  ini  adalah Pelanggan  Lily  Bakery  Lamongan,  penelitian  ini mengambil  sampel  dengan  menggunakan  teknik Nonprobability  Sampling yang  digunakan  dalam penelitian  ini  adalah Sampling  incidental . Mengenai hal ini, Arikunto (2010:183)
menjelaskan bahwa Sampling incidental merupakan penentuan sampel berdasarkan kebetulan yaitu siapa saja yang secara kebetulan/incidental  bertemu  dengan  peneliti dapat  digunakan  sebagai  sampel.  Sampel  yang akan  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah  100 responden  yang  melakukan  pembelian  pada  Lily Bakery Lamongan. Ukuran sampel yang digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah  jumlah minimal sampel dalam analisis multivariat.
Sumber  data  yang  digunakan  dalam penelitian  ini  adalah  data  primer  dan  sekunder. Data  primer  merupakan  sumber  data  yang diperoleh  langsung  dari  sumber  asli  dari  hasil penyebaran  kuesioner  berisi  tentang    Pengaruh Kualitas  Produk,  Harga  Dan  Keragaman  Produk Terhadap  Loyalitas  Pelanggan  Lily  Bakery Lamongan.  Data  sekunder  adalah  data  yang didapat  secara  tidak  langsung  yang  didapat  dari buku  dan  sumber  penelitian  pada  Lily  Bakery Lamongan.
Identifikasi variabel dan definisi operasional  variabel , variabel  adalah  segala sesuatu yang berbentuk apa saja yang ditetapkan oleh  peneliti  untuk  dipelajari  sehingga  diperoleh informasi  tentang  hal  tersebut,  Variabel-variabel yang digunakan dalam“Pengaruh kualitas Produk, Harga dan Keragaman Produk Terhadap Loyalitas Pelanggan Lily Bakery Lamongan”adalah:
1. Variabel Kualitas Produk (X1) Kualitas  produk  adalah  kegiatan  yang dilakukan  oleh  Lily  Bakery  Lamongan dalam  meningkatkan  kualitas  hasil  atau produk  guna  memuaskan  para  konsumen. Kualitas  produk  memilki  indikator  sebagai berikut:
a. Kualitas Rasa
b. Ciri khas / keistimewaan
c. Suistaibility (Kesesuaian)
2. Variabel Harga (X2)
Harga  Adalah    sejumlah    uang    yang dibebankan atas suatu  produk atau jasa, atau jumlah  dari  nilai  yang  ditukar  konsumen atas  manfaat-manfaat  karena  memiliki  atau menggunakan  produk  atau  jasa  tersebut. Adapun indikator adalah:
a. Terjangkaunya atau tidaknya harga.
b. Kecocokan antara harga dengan kualitas.
c. Kemudahan cara pembayaran.
3. Variabel keragaman Produk (X3)
Keragaman produk adalah penciptaan produk- produk  yang  sedikit  berbeda  dari  standart untuk memenuhi atau  melengkapi kebutuhan dan  keinginan  konsumen.  Karena  adanya perbedaan – perbedaan tersebut, perlu adanya keragaman produk agar selera, keinginan atau harapan  konsumen  dapat  terpenuhi  oleh produk.
a. Bentuk produk
b. Variasi rasa
c. Dayatahan / expired
d. Keistimewaan
4. Variabel Loyalitas Pelanggan (Y) Loyalitas pelanggan adalah komitmen pelanggan  bertahun-tahun  secara  mendalam untuk  berlangganan  kembali  atau  melakukan pembelian  ulang  produk  atau  jasa  terpilih secara  konsisten  dimasa  yang  akan  datang, meskipun  pengaruh  situasi  dan  usaha-usaha pemasaran mempunyai potensi untuk menyebabkan
perubahan perilaku. indikatornya adalah:
a. Merekomendasikan kepada teman.
b. Tidak ingin pindah ke toko bakery lain.
c. Menjadi  pelanggan  lily  adalah  pilihan yang tepat.
Pengukuran  dari  tiap  variabel  dilakukan dengan  alat  bantu  menggunakan  skala likert. Menurut Sugiyono (2010:93) menyatakan bahwa skala likert digunakan  untuk  mengukur  sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau sekelompok  orang  tentang  fenomena  sosial. Dalam  penelitian,  fenomena  sosial  ini  telah ditetapkan  secara  spesifik  oleh  peneliti  yang selanjutnya disebut sebagai variabel penelitian.
Dengan  skala likert ,  maka  variabel  yang akan  diukur  dijabarkan  menjadi  indikator variabel.  Kemudian  indikator  tersebut  dijadikan sebagai  titik  tolak  untuk  menyusun item-item instrumen  yang  dapat  berupa  pernyataan  atau pertanyaan.
Pengujian instrumen
menggunkanakan, pertama uji validitas digunakan  untuk  mengukur  sah  atau  valid tidaknya  suatu  kuesioner.  Suatu  kuesioner dikatakan  valid  jika  pertanyaan  pada  kuesioner mampu  untuk  mengungkapkan  suatu  yang  akan diukur  oleh  kuesioner  (Ghozali,  2005;45).  Cara pengukuran validitas angket kompetensi menggunakan  teknik  korelasi  dengan  r  pearson atau  koefisien  korelasi  product  moment  pearson dengan  taraf  signifikan  5%.  Dasar  pengambilan keputusan  untuk  menguji  validitas  butir  angket adalah  jika  r  hitung  >  r tabel maka  butir  atau variabel tersebut valid. Sebaliknya jika r hitung < r tabel maka butir atau variabel tersebut tidak valid. Uji instrument kedua,  Uji reliabilitas adalah data untuk  mengukur  kuesioner  yang  merupakan indicator dari variabel. Suatu kuesioner dikatakan reliable  atau  handal  jika  jawaban  seseorang terhadap  pernyataan  adalah  konsisten  atau  stabil dari waktu ke waktu. SPSS memberikan fasilitas untuk  mengukur  reliabilitas  dengan  uji statistic cronbach alpha (α). Suatu  konstruk atau variabel dikatakan  reliable  jika statistic  cronbach  alpha (α)> 0,70 (Ghozali,2010;41).
Pengujian model regresi yang baik (BLUE) digunakan  beberapa  uji  diantaranya;  1)  Uji normalitas  bertujuan  untuk  menguji  apakah dalam  model  regresi,  variabel  pengganggu  atau residual  memiliki  distribusi  normal.  Kalau  nilai
residual  tidak  mengikuti  distribusi  normal,  uji statistik menjadi tidak valid untuk jumlah sample kecil  (Ghozali,  2013:160)  Salah  satu  cara termudah  untuk  melihat  normalitas  residual adalah  dengan  melihat  grafik  histogram    yang membandingkan  antara  data  observasi  dengan distibusi yang mendekati distribusi norml, namun demikian hanya dengan melihat histogram hal ini dapat  menyesatkan  khususnya  untuk  jumlah sampel  yang  kecil.  Metode  yang  lebih  handal adalah  dengan  melihat  normal    probability  plot yang  membandingkan  distribusi  kumulatif  dari distribusi  normal.  Distribusi  normal  akan membentuk satu garis lurus diagonal, dan ploting data  residual  akan  dibandingkan  dengan  garis diagonal.  Jika  distribusi  data  residual  normal maka garis yang menggambarkan data sesungguhnya akan mengikuti garis diagonalnya; 2)
Uji  multikolinearitas  bertujuan  untuk  menguji apakah model regresi ditemukan adanya korelasi antar  variabel  bebas  atau  independent.  Model regresi  yang  baik  seharusnya  tidak  terjadi korelasi  diantara  variabel  independent  (Ghozali, 2013:105).  Uji  multikolinieritas  ini  dilakukan dengan  melihat  nilai  Variance  Inflation  Faktor (VIF).  Nilai cuf  off yang  umum  dipakai  untuk menunjukkan  adanya  multikolinieritas  adalah nilai tolerance < 0,10 atau sama dengan VIF > 10 (Ghozali,  2013:106);  3)  Uji  heteroskedastisitas yang  bertujuan  menguji  apakah  dalam  model regresi  terjadi  ketidaksamaan variance dari residual  satu  pengamatan  ke  pengamatan  yang lainnya.  Jika variance dari  residual  satu pengamatan  ke  pengamatan  lain  tetap,  maka disebut homoskedastisitas . Jika variance tersebut berbeda, maka disebut heteroskedastisitas . Model regresi  yang  baik  adalah  yang  homoskedastisitas atau  tidak  terjadi  heteroskedastisitas  Ghozali (2011;105).  Bahwa  Gejala  heteroskedastisitas terjadi sebagai akibat ketidaksamaan data, terlalu bervariasinya  data  yang  diteliti.  Ada  beberapa cara  untuk  mendeteksi  ada  atau  tidaknya heteroskedastisitas  Ghozali,  (2011;105)  salah satunya  yaitu  dengan  melihat  grafik  plot  antara nilai prediksi variabel dependen dengan residualnya. Dasar  analisisnya adalah:
1. Jika  terdapat  pola  tertentu,  seperti  titik-titik yang  ada  membentuk  pola  tertentu  yang teratur  (bergelombang,  melebar  kemudian menyempit)  maka  mengindikasikan  telah terjadi heteroskedastisitas.
2. Jika tidak ada pola yang jelas, serta titik-titik menyebar di atas dan di bawah angka 0 (nol) pada sumbu Y, maka tidak terjadi heteroskedastisitas.
Teknik  Analisis  Data  dalam  penelitian  ini adalah  menggunakan  analisis  regresi  berganda, yang merupakan  studi mengenai ketergantungan variabel  terikat  dengan  satu  atau  lebih  variabel bebas  dengan  tujuan  untuk  memprediksi  nilai rata-rata  variabel  terikat  berdasarkan  nilai variabel bebas yang diketahui Gozhali, (2011:43).
Persamaan  garis  regresi  linier  berganda dapat ditulis sebagai berikut:
Y = a + b 1 X 1 + b 2 X 2 + b 3 X 3 +e Dimana:
Y = Loyalitas Pelanggan a = Nilai Konstanta X 1 = Kualitas Produk X 2 = Harga X 3 = Keragaman Produk b 1 =
Koefisien regresi dari X 1 b 2 = Koefisien regresi dari X 2 b 3 = Koefisien regresi dari X 3 e =
Error
Uji Hipotesis penelitian ini menggunakan Uji  t  (parsial),  dimana  uji  ini  digunakan  untuk menguji  seberapa  jauh  satu  variabel  bebas (independen) secara individual dalam menerangkan variasi variabel terikat (dependen) .

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Pengujian tahap awal sebelum dilakukan pengujian  regresi  dilakukan  pengujian-pengujian sebagai berukut:

## Uji Validitas
Uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau valid  tidaknya  suatu  kuesioner.  Suatu  kuesioner dikatakan  valid  jika  pertanyaan  pada  kuesioner mampu  untuk  mengungkapkan  suatu  yang  akan diukur  oleh  kuesioner  (Ghozali,  2005;45).  Cara
pengukuran validitas angket kompetensi menggunakan  teknik  korelasi  dengan  r  pearson atau  koefisien  korelasi  product  moment  pearson dengan  taraf  signifikan  5%.  Dasar  pengambilan keputusan  untuk  menguji  validitas  butir  angket adalah  jika  r  hitung>  r  tabel  maka  butir  atau variabel tersebut valid.Sebaliknya jika r hitung< r tabel maka butir atau variabel tersebut tidak valid. Nilai    r  tabel  yang  digunakan  adalah  0.1966. Hasil  Uji  dapat  dilihat  pada  tabel  2  sebagai berikut:
Berdasarkan tabel 2 menunjukkan bahwa seluruh  item  kuesioner  dinyatakan  valid.Hal  ini ditujukkan oleh semua item pernyataan menunjukkan  r hitung >  r tabel 0,1966,  Jadi  seluruh item  pertanyaan  dari  variabel  independen maupun dependen terbukti valid.

## Uji Reliabilitas
Uji  Reliabilitas  adalah  data  untuk  mengukur suatu  kuesioner  yang  merupakan  indikator  dari variabel.Suatu  kuesioner  dikatakan  reliable  atau handal jika jawaban seseorang terhadap pernyataan  adalah  konsisten  atau  stabil  dari waktu ke waktu
Tabel  2: Hasil Uji Validitas Variabel r hitung Ket Kualitas produk(X 1 ) X1.1 0,723 Valid X1.2 0,773 Valid X1.3 0,651 Valid Harga (X 2 ) X2.1 0,584 Valid X2.2 0,694 Valid X2.3 0,699 Valid Keragaman produk (X 3 ) X3.1 0,641 Valid X3.2 0,554 Valid X3.3 0,555 Valid X3.4 0,729 Valid Loyalitas pelanggan(Y) Y.1 0,786 Valid Y.2 0,716 Valid Y.3 0,672 Valid Sumber: Hasil Olah Data
SPSS  memberikan  fasilitas  untuk  mengukur reliabilitas  dengan  uji statistic  Cronbach  Alpha
(α).  Suatu  konstruk  atau  variabel  dikatakan reliable jika statistic  Cronbach  Alpha (α)  >  0,70 (Ghozali,  2005:41).Hasil  Uji  dapat  dilihat  pada tabel 3.
Tabel 3: Hasil Uji Reliabilitas
Variabel Cronbach alpha Simpulan X1 0,781 Reliabel X2 0,744 Reliabel X3 0,736 Reliabel Y 0,788 Reliabel Sumber : Data diolah
Berdasarkan tabel 3 menunjukkan bahwa variabel  bebas  dan  variabel  terikat  mempunyai nilai Cronbachalpha >  0,70.  Jadi  pertanyaan seluruhnya  dianggap  reliabel  atau  handal  dalam melakukan fungsinya sebagai alat ukur.

## Uji Normalitas
Uji  normalitas  bertujuan  untuk  menguji  apakah dalam  model  regresi,  variabel  pengganggu  atau residual  memiliki  distribusi  normal  atau  tidak, salah  satu  cara  termudah  untuk  melihat normalitas  adalah  dengan  melihat normal probability  plot yaitu  membandingkandistribusi kumulatif  dari  data  sesungguhnya  dengan distribusikumulatif dari distribusi normal. Distribusi  normal  akan  membentuk  satu  garis lurus  diagonal,  dan  ploting  data  residual  akan dibandingkan  dengan  garis  diagonal.  Jika distribusi  data  residual  normal,  maka  garis  yang menggambarkan data sesungguhnya akan mengikuti garis diagonalnya (Ghozali, 2013;160), hasilnya sebagai berikut :
Sumber : data diolah
Gambar  1:  Uji  Normalitas  Normal  Probability Plot
Hasil grafik Normal P-P Plot terlihat titik- titik  menyebar  disekitar  garis  diagonal  dan mengikuti  arah  garis  diagonal,  jadi  dapat disimpulkan  bahwa  variabel  penelitian  ini menunjukkan  bahwa  model  regresi  memenuhi asumsi normalitas.

## Uji Multikolinieritas
Uji  multikolinearitas  bertujuan  untuk  menguji apakah model regresi ditemukan adanya korelasi antar  variabel  bebas  atau  independent.Model regresi  yang  baik  seharusnya  tidak  terjadi korelasi  diantara  variabel  independent  (Ghozali, 2013:105).Uji  multikolinieritas  ini  dilakukan dengan  melihat  nilai  Variance  Inflation  Faktor (VIF).  Nilai cuf  off yang  umum  dipakai  untuk menunjukkan  adanya  multikolinieritas  adalah nilai tolerance < 0,10 atau sama dengan VIF > 10 (Ghozali,  2013:106).Untuk  mendeteksi  ada  atau tidaknya  multikolonearitas, Berdasarkan hasil uji multikolinearitas  pada  tabel  4.11  di  atas,  Dari hasil  pengelolaan  data  diperoleh  nilai  tolerance value  kualitas  produk  0.552,  harga  0.570, keragaman  produk  0.828dan  dapat  dilihat  bahwa semua variabel independen memiliki nilai VIF < 10 yaitu pada kualitas produk 1.812, harga 1.756, keragaman  produk  1.208  .  dengan  demikian maka  dapat  disimpulkan  bahwa  tidak  terjadi kolerasi  diantara  variabel-variabel  independen yang diuji.

## Uji Heteroskedastisitas
uji  heteroskedastisitas  bertujuan  untuk  menguji apakah dalam model regresi tejadi ketidaksamaan varians dan residu satu pengamatan ke pengamatan yang lain.jikavarians dan residu satu pengamatan ke pengamatan yang lain tetap, maka disebut  homokedastisitas  dan  jika  berbeda disebut heteroskedastisitas. Model egesi ang baik adalah  yang  homokedastisitas  atau  tidak  tejadi heteroskedastisitas.untuk  melakukan  pengujian tehadap asumsi inidilakukan dengan menggunakan analisis dengan grafik plots.apabila titik-titik  menyebar  secara  acak  baik  diatas maupun  dibawah    nol  pada  sumbu  Y  maka dinyatakan tidak tejadi heteroskedastisitas, menurut  (Ghozali  2007),  jika  ada  pola  tertentu,
seperti  titik-titik  yang  membentuk  pola  tertentu yang teratur, maka mengindikasi telah terjadiheteroskedastisitas.  Hasil  menunjukkan tidak  terdapat  pola  yang  jelas  dari  titik-titik tersebut.hal ini menunjukan bahwa model regresi tidak  memiliki  gejala  adanya  heteroskedastisitas, yang  berarti  bahwa  tidak  ada  gangguan  yang berarti dalam model regresi ini.

## Analisis Regresi Linier Berganda
Analisis  regresi  berganda  digunakan  untuk mengukur pengaruh/hubungan variabel independen  dengan  variabel  dependen.Hasil  dari analisis  regresi  linier  berganda  mengenai pengaruh  kualitas  produk,  harga  dan  keragaman produk  terhadap  loyalitas  pelanggan  pada  Lyly Bakery dapat dilihat dari Tabel 4.
Tabel 4. Hasil Analisis Regresi Linier Berganda
Model (1) Unstandardized coeficients B Std Error Constant .796 1.217 X1 .208 .104 X2 .294 .112 X3 .325 .080 Dependent Y Keterangan: Y : Loyalitas Pelanggan α : Konstanta X 1 : Kualitas Produk X 2 : Harga X 3
: Keragaman Produk
Berdasarkan  tabel  4,  maka  dapat  diperoleh persamaan  regresi  berganda  adalah  sebagai berikut :
1. Nilai Konstanta (a) sebesar 0,796 artinya jika Kualitas  Produk  (X 1 ),  Harga  (X 2 )  dan Keragaman  Produk  (X 3 )  bernilai  0,  maka Loyalitas Pelanggan (Y) nilainya 0,796.
2. Jika  Variabel  Kualitas  Produk  (X 1 )  berubah dengan  satu  satuan  nilai,  maka  Y  akan
Y=0,796+0,208X 1 +0,294X 2 +0,325X 3 +e
berubah  sebesar  0,208  satuan.  Dengan anggapan  Harga  (X 2 )  danKeragaman  Produk (X 3 ) tetap.
3. Jika  Harga  (X 2 )  berubah  dengan  satu  satuan nilai,  maka  Y  akan  berubah  sebesar  0,294 satuan nilai dengan anggapan Kualitas Produk (X 1 ) dan Keragaman Produk(X 3 ) tetap.
4. JikaKeragaman  Produk  (X 3 )  berubah  dengan satu  satuan  nilai,  maka  Y  akan  berubah sebesar  0,325  satuan  nilai  dengan  anggapan Kualitas Produk(X 1 ) dan Harga (X 2 ) tetap.
Koefisien Determinasi ( Adjusted R 2 ) Koefisien determinasi (R 2 ) pada intinya mengukur  seberapa  jauh  kemampuan  model dalam  menerangkan  variasi  variabel  terikat.Nilai koefisien  determinasia  dalah  di  antara  nol  dan satu.  Nilai  R 2 yang  kecil  berarti  kemampuan variabel-variabel  independen  dalam  menjelaskan variasi  variabel  dependen  ama  tterbatas.  Nilai yang  mendekati  satu  berarti  variabel-variabel independen memberikan hamper semua informasi  yang  dibutuhkan  untuk  memprediksi variasi  variabel  dependen  (Ghozali,  2013;100). Hasil  pengujian  hipotesis  dengan  menggunakan Koefisien  determinasi  (R 2 )    dapat  dilihat  pada tabel 5 berikut:
Tabel 5:KoefisienDeterminasi ( Adjusted R 2 ) Mod el R R Square Adjusted R Square 1 .701 a .492 .476
a. Predictors: (Constant), kualitas produk,
harga,keragaman produk
b. Dependent Variable: loyalitas pelanggan
1. Berdasarkan data diatas maka diperoleh nilai Adjusted  R  Square  =  0,476  dapat  dikatakan bahwa  perubahan  variabel  terikat  Loyalitas Pelanggan  (Y)  sebesar  47,6%  disebabkan oleh  variabel  Kualitas  Produk  (X 1 ),  Harga (X 2 ) dan Keragaman Produk (X 3 ) sedangkan selebihnya  dapat  dijelaskan  oleh  faktor- faktor lain diluar variabel tersebut.
2. Berdasarkan data diatas maka diperoleh nilai R  Square  =  0,492  artinya  bahwa  perubahan dalam  variabel  terikat  Loyalitas  Pelanggan
(Y)  dapat  dijelaskan  oleh  perubahan- perubahan  dalam  variable  Kualitas  Produk (X 1 ),  Harga  (X 2 )  dan  Keragaman  Produk (X 3 )  sebesar  49,2%  sedangkan  selebihnya dapat  dijelaskan  oleh  faktor-faktor  lain diluar variabel tersebut.
R  =  0,701  artinya  kuatnya  hubungan  antar variabel  independen  (X)  bersama-samater hadap variabel (Y) yaitu 70,1%.

## Uji Hipotesis
Uji  ini  digunakan  untuk  menguji  pengaruh  satu variabel  bebas (independen) secara  individual dalam  menerangkan  variasi  variabel  terikat (dependen) . Hasil uji sebagai berikut:
Dari  table  6  diatas  hasil  penelitian  menunjukan bahwa  variabel  Kualitas  Produk( )  terbukti berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap Loyalitas Pelanggan, variabel Harga( ) terbukti berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap Loyalitas  Pelanggan  dan  variabel  Keragaman Produk  ( )  terbukti  berpengaruh  positif  dan signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan
Tabel 6: Hasil Uji Hipotesis Pengaruh Nilai Simpulan Kualitas Produk  Loyalitas .047  Mendukung Harga  Loyalitas .010  Mendukung Keragaman Produk  Loyalitas .000  Mendukung

## Sumber: Data Diolah

## Pembahasan
Berdasarkan penelitian dan analisis yang peneliti olah  dengan  menggunkan  alat  bantuan  SPSS  21 for windows maka peneliti dapat menginterprestasikan hasil sebagai berikut :
1. Menurut hasil perhitungan diperoleh t hitung 2.010 lebih besar dari t-tabel sebesar 1,9847, maka  Ho  ditolak.  Sehingga  dapat  dimbil kesimpulan  bahwa  variable  Kualitas  produk berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap Loyalitas  Pelanggan,menurut  Swastha  dan Handoko  dalam  Ahmad  Fatoni  terbukti (2016:02).
2. Menurut hasil perhitungan diperoleh t-hitung 2.2622  sedangkan  t-tabel  sebesar  1,9847, maka  maka  Ho  ditolak.  Sehingga  dapat dimbil  kesimpulan  bahwa  variable  Harga berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap Loyalitas  Pelanggan,  menurut  Swastha  dan
Irawan dalam Dwi
cahyono (2002:122)terbukti.
3. Menurut hasil perhitungan diperoleh t-hitung 4.057 lebih besar dari t-tabel sebesar 1,9847, maka  Ho  diterima.  Sehingga  dapat  dimbil kesimpulan  bahwa  variable  Keragaman Produk    berpengaruh  positif  dan  signifikan terhadap  Loyalitas  Pelanggan, menurut Swastha  dan  Irawan  dalam  Dwi  cahyono (2002:122) terbukti.
4. Nilai  koefisien  korelasi  Adjusted  R  Square sebesar0,476  dimana  dengan  nilai  tersebut hubungan  antar  variabel  bebas  dengan variabel terikat sebesar47,6
%,
artinyaLoyalitas  Pelanggan  mempengaruhi dan  mempunyai  hubungan  korelasi  kuat dengan  variabel  Kualitas  Produk  (X1),
Harga (X2),dan Keragaman Produk
(X3)sebesar47,6  %.Koefisien  determinan  R Square  dari  data  diatas  adalah  0,492  atau 49,2%,  artinya  bahwa  dalam  variabel  terikat (Kinerja  Pegawai)  dapat  dijelaskan  oleh variable-variabelKualitas Produk (X1),
Harga  (X2),  dan  Keragaman  Produk (X3)sebesar49,2%. R = 0,701artinya lemahnya hubungan antar variabel independent  (X)  bersama-sama  terhadap variabel dependent (Y)
yaitu70,1  %.VariabelKualitas  Produk,  harga, dankeragaman  produkmerupakan  hal  yang paling berpengaruh keragaman produk dengan  banyaknyak  varian  rasa  membuat pelanggan loyal terhadap Lily Bakery.

## SIMPULAN
Berdasarkan  hasil  analisis  data  dan  interprestasi hasil  maka  kesimpulan  yang  diambil  dari penelitian  dengan  judul  pengaruh  kualitas produk,  harga  dan  keragaman  produk  terhadap loyalitas  pelanggan  Lily  Bakery  Lamongan” adalah sebagai berikut :
1. Kualitas  produk  secara  parsial  berpengaruh positif  dan  signifikan  terhadap  loyalitas pelanggan Lily Bakery Lamongan.
2. Harga  secara  parsial  berpengaruh  positif signifikan  terhadap  loyalitas  pelanggan  Lily Bakery Lamongan.
3. Keragaman produk secara parsial berpengaruh  positif  signifikan  terhadap loyalitas pelanggan Lily Bakery Lamongan.
Berdasarkan  hasil  pengujian  hipotesis  t yang dilakukan peneliti variabel Kualitas produk memperoleh nilai yang paling rendah dibandingkan dengan variabel harga dan keragaman  produk  maka  peneliti  memberikan rekomendasi  sebagai  berikut:  1)  Keragaman produk memiliki koefisien parsial (Uji t) terbesar, sebaiknya  harus  dipertahankan  dan  di  perbanyak varian  rasa  produk  baru,  menampilkan  produk yang  menarik,  serta  desain  produk  yang  baik supaya  pelanggan  puas  dan  loyal  terhadap  Lily Bakery;  2)  Berdasarkan  Variabel  harga  dengan memberikan  harga  yang  terjangkau  maka pelanggan  akan  loyal  tehadap  Lily  Bakery;  3) Variabel  kualitas  produk  memiliki  nilai  yang rendah  maka  sebaiknya  produk  yang  ditawarkan oleh  Lily  Bakery  harus  dapat  memiliki  kualitas produk  yang  unggul  dan  sesuai  dengan  harapan konsumen  dan  menggunakan  bahan  bahan  baku yang berkualitas supaya pelanggan akan puas dan loyal terhadap Lily Bakery.
Bagi  peneliti  selanjutnya  hasil  penelitian ini  dapat  digunakan  sebagai  bahan  referensi peneliti  selanjutnya  dengan  memperbanyak  atau menambah beberapa jumlah variabel-variabelnya dan  menggunakan  teknik  analisis  yang  berbeda, dengan  harapan  agar  peneliti  selanjutnya  dapat lebih baik hasilnya dari peneliti sebelumnya serta berguna bagi tempat penelitian selanjunya.

## DAFTAR PUSTAKA
Arikunto,Suharsimi.2010. Prosedur  Penelitian . Jakarta; Rineka Cipta Cahyono,  Dwi.  2012 ,”Pengaruh  Kualitas Produk  Dan  Nilai  Pelanggan  Terhadap Loyalitas  Pelanggan Skripsi  Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Gresik.
Fatoni, Ahmad. 2016 ,”Pengaruh  Kualitas
Produk,Kualitas Layanan,Citra Merek Dan  Nilai  Pelanggan  Terhadap  Loyalitas Pelanggan Warung  Apung  Rahmawati Gresik” Skripsi Fakultas Ekonomi
Universitas Muhammadiyah Gresik.
Kotler,  Philip.  2009.  Manajemen  Pemasaran. Jakarta : Erlangga
------- dan Kevin Lane Keller, 2008.  Manajemen Pemasaran.  Jilid  Satu,  Edisi  Kesepuluh, Cetakan Ketiga. Penerbit Indeks.
------- dan Kevin Lane Keller. 2009.  Manajemen Pemasaran  Jilid  2,  edisi  Ketiga  Belas, Terjemahan  Bob  Sabran,  MM.  Jakarta:
Penerbit Erlangga.
--------,  dan  Amstrong.  2001.  Prinsip-Prinsip Pemasaran.  Jilid  Satu,  Edisi  Kedelapan, Jakarta : Erlangga.
Ghozali, Imam. 2011. Aplikasi Analisis
Multivariates  Dengan  Program  SPSS .
Semarang:  Badan  Penelitian  Universitas Diponegoro. Nain Mochamad. 2013, “pengaruh ekuitas merek kualitas  produk  dan  harga  terhadap loyalitas konsumen”. Skripsi Fakultas
Ekonomi Universitas Muhammadiyah Gresik.
Nurhayati  Risky.  2011,  “ Pengaruh  Kualitas
Produk  Dan  Harga  Terhadap  Loyalitas Pelanggan” Jurusan Ilmu Administrasi
BisnisFakultas  Ilmu  Sosial  Dan  Ilmu PolitikUniversitas  Pembangunan  Nasional “Veteran”Yogyakarta.
Nursanah. 2010, ”Analisis Pengaruh Keragaman Produk,Kualitas  Pelayanan  dan  Kepuasan Pelanggan  Terhadap  Loyalitas  Pelanggan Pada  PT.  Hiro  Supermaket  Taronggong Cilandak” Skripsi  Fakultas  Ekonomi Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.
Saputro,  Agung  Dwi.  2014 ,  “pengaruh  harga, keragaman  produk,  fasilitas  dan  atmosfer kenyamanan terhadap motif belanja
konsumen di UD.Sarikat Jaya Gresik” Skripsi Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Gresik .
Schiffman  dan  Kanuk.  2008. Perilakukonsumen . Edisi 7. Jakarta: Indeks.
Sugiyono,  2010  , Statistika  Untuk  Penelitian Bisnis , Bandung. Alfabeta.
Utami,  Whidya  Christina.  2006, manajemen ritel:strategi dan implementasi ritel modern ,Salemba Empat, Jakarta. --------.  2014, manajemen  ritel:strategi  dan implementasi  operasional  bisnis  ritel modern  di  indonesia .  Edisi  Dua,  Salemba
Empat, Jakarta.