Vol 9, No 1 (2021), July ; p. 7-18 ; https://e-journal.stie-aub.ac.id/index.php/excellent

## Effek Kualitas Produk, KualitasPelayanan Terhadap Kepercayaan Dan Kepuasan Pelanggan
Sebagai Variable  Intervening Pada Perusahaan Jasa Konstruksi CV Muna Sariy Jaya
Effect of Product Quality, Service Quality on Customer Trust and Satisfaction as Intervening Variables in Construction Services Company CV Muna Sariy Jaya
Wahyu Hidayat 1* , LilisSulistyani 2 1* hidayatwahyu79@gmail.com ; 2 lilissulistyani44@yahoo.co.id Program Magister Manajemen UNDHA-AUB Surakarta

## Abstrak
Penelitian  ini  mempunyai tujuan  untuk  menguji  pengaruh  kualitas  produk,  kualitas  layanan  terhadap kepercayaan melalui kepuasan konsumen pada perusahaan jasa konstruksi CV Muna Sariy Jaya Klaten.
Populasi dari penelitian ini adalah pelanggan/konsumen pengguna jasa konstruksi CV Muna Sariy Jaya Klaten sebanyak 60 responden. Metode analisis data diuji dengan uji validitas, uji realibilitas, uji partial (uji t), uji serempak (Uji F), Uji R Square dan uji analisa jalur.
Hasil  uji  t  membuktikan  bahwa  kualitas  produk dan kualitas  pelayanan  berpengaruh  positif  signifikan terhadap  kepuasan  konsumen.  Kualitas  produk  berpengaruh  negatif  tidak  signifikan  terhadap  kepercayaan konsumen,  kualitas  pelayanan berpengaruh    positif  signifikan  terhadap  kepercayaan  konsumen,  kepuasan konsumen berpengaruh positif signifikan terhadap kepercayaan konsumen. Uji R square menunjukkan Nilai R2 total sebesar 0,989 dapat diartikan kepercayaan konsumen CV Muna Sariy Jaya Klaten ditentukan oleh variabel kualitas  produk,  kualitas  pelayanan  dan  kepuasan  konsumen  98,9%  dan  sisanya  1,1%  dijelaskan  variabel  lain diluar  model  penelitian.  Hasil  uji  Analisa  jalur  menunjukkan  pengaruh  langsung  kualitas  produk  terhadap kepercayaan  lebih kecil  dibanding  pengaruh  tidak  langsung  melalui  kepuasan konsumen.  Pengaruh  langsung kualitas  pelayanan  terhadap  kepercayaan  lebih  besar  dibanding  pengaruh  tidak  langsung  melalui  kepuasan konsumen.  Hasil  penelitian  membuktikan  bahwa  kepuasan  konsumen  dapat  digunakan  sebagai  variable intervening untuk variable kualitas produk tetapi tidak efektif untuk variable kualitas pelayanan.
Kata kunci : Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan, Kepuasan Konsumen, Kepercayaan

## Abstract
This  study  aims  to  examine  the  effect  of  product  quality,  service  quality  on  trust  through  customer satisfaction at the construction service company CV Muna Sariy Jaya Klaten.
The  population  of  this  study  were  60  customers  /  consumers  of  construction  service  users  CV  Muna Sariy  Jaya  Klaten. The  data  analysis  method  was  tested  by  validity  test,  reliability  test,  partial  test  (t  test), simultaneous test (F test), R Square test and path analysis test.
The results of the t test prove that product quality and service quality have a significant positive effect on customer satisfaction. Product quality has a negative and insignificant effect on consumer confidence, service quality has a significant positive effect on consumer trust, consumer satisfaction has a significant positive effect on consumer trust. The R square test shows a total R2 value of 0.989 which means CV Muna Sariy Jaya Klaten's consumer  confidence  is  determined  by  the  variable  product  quality,  service  quality  and  customer  satisfaction 98.9%  and  the  remaining  1.1%  is  explained  by  other variables  outside  the  research  model.  Path  analysis  test results show that the direct effect of product quality on trust is smaller than the indirect effect through customer satisfaction.  The  direct  effect  of  service  quality  on  trust  is  greater  than  the  indirect  effect  through  customer satisfaction.  The  research  results  prove  that  customer  satisfaction  can  be  used  as  an  intervening  variable  for product quality variables but it is not effective for service quality variables.
Keywords: Product Quality, Service Quality, Customer Satisfaction, Trust
Vol 9, No 1 (2021), July ; p. 7-18 ; https://e-journal.stie-aub.ac.id/index.php/excellent

## PENDAHULUAN
Perusahaan  konstruksi  adalah  salah  satu  usaha  sektor  ekonomi  yang  berhubungan  dengan perencanaan, pelaksanaan  dan  pengawasan  kegiatan  konstruksi  untuk  membentuk  bangunan  atau bentuk  fisik  lain  yang  dalam  pelaksanaan  pemanfaatan  bangunan  tersebut  menyangkut kepentingan dan  keselamatan  masyarakat  pengguna  bangunan  tersebut.  Jasa  Konstruksi  adalah  layanan  jasa konsultansi  konstruksi  dan/atau  pekerjaan  konstruksi,  Konsultansi  Konstruksi  adalah  layanan keseluruhan atau sebagian kegiatan yang meliputi pengkajian, perencanaan, perancangan, pengawasan, dan manajemen penyelenggaraan konstruksi, sedangkan Pekerjaan Konstruksi adalah keseluruhan atau sebagian  kegiatan  pembangunan,  pengoperasian,  pemeliharaan,  pembongkaran,  dan  pembangunan kembali suatu bangunan. (Undang-Undang Nomor 2 Tahun 2017 tentang Jasa Konstruksi)
Ervianto  (2002)    mendefinisikan  perusahaan  kontraktor  adalah  organisasi  badan  usaha  yang menerima  pekerjaan  dan  menyelenggarakan  pelaksanaan  pekerjaan  sesuai  dengan  biaya  yang ditetapkan berdasarkan desain gambar rencana dan peraturan dan syarat-syarat yang ditetapkan.
Saat  ini daya  saing di  dalam  dunia  konstruksi  semakin kompetitif dikarenakan  maraknya kontraktor asing yang mengambil alih pelaksanaan konstruksi nasional tetapi tidak diimbangi dengan peningkatan kualitas kontraktor Indonesia di luar negri. Terkadang kontraktor kecil sering dihadapkan dengan kontraktor besar, semisal kontraktor yang berasal dari Badan Usaha Milik Negara seperti PP, Adhi Karya, Hutama Karya, Waskita karya dan lain-lain
Hal itu  disebabkan  oleh  karena  klasifikasi  kontraktor  tidak  membedakan  segmentasi  dalam suatu  persaingan  lelang  proyek.  Dalam  pengklasifikasian  kontraktor  menurut  Lembaga  Kebijakan Pengadaan Barang/Jasa Pemerintahan, terdapat 7 tingkatan. Tingkat satu adalah kontraktor perorangan dan  belum  berbadan  hukum,  Tingkat  2-4  masuk  kategori  kontraktor  kecil  yang  hanya  boleh menggarap proyek dengan nilai maksimal Rp 2,5 miliar, sedangkan tingkat 5-7 tergolong kontraktor non kecil yang bisa mengerjakan proyek yang nilainya di atas Rp 2,5 miliar (Ketua Umum Gapensi, Jawa  Tengah,  Oryxahadi,  2012).  Namun  terkadang  kontraktor  level  5  yang  biasanya  baru  saja beranjak dari golongan kontraktor kecil harus berhadapan dengan level 7 sekelas BUMN yang omzet per  tahun  minimal  Rp  500 miliar,  dalam  sebuah  lelang  konstruksi  dan  hasil  yang  didapatkan  adalah kontraktor  level  7  sering  memenangkan  lelang.  Dalam  persaingan  usaha,  semestinya  kontraktor dihadapkan  dengan  kontraktor  lain  yang  setingkat.  Misalnya  kontraktor  level  5  dengan  level 5  yang sama-sama  menjadi  pemain  baru  di  golongan  kontraktor  non  kecil.  Sehingga  persaingan  usaha menjadi adil sesuai dengan tingkatannya.
Dalam  keadaan  persaingan  profesional  positif  dalam  dunia  jasa  konstruksi  sekarang  ini,  para pelaku konstruksi dituntut untuk menyelesaikan proyek konstruksi dalam waktu yang singkat, kualitas yang  baik,  serta  biaya  yang  seminimal  mungkin.  Untuk  mewujudkan  itu  semua,  diperlukan  suatu konsep  yang  baik  yang  dapat  mencakup  semua  bagian  konstruksi  mulai  dari  perencanaan,  rancang- bangun, pengadaan dan pelaksanaan di lapangan.
Selain  bentuk  persaingan  dunia  usaha  jasa  konstruksi  yang  begitu  dinamis  dan  ketat,  maka berkaitan dengan manajemen dan teknis pada perusahaan jasa konstruksi tidak kalah menarik untuk di kaji, hal ini dikarenakan manajemen, SOP, teknis, dasar ilmiah dan pemilihan alternatife material dan desain  menjadi  penentu  keberhasilan  perusahaan.  Tepat  waktu,  tepat  kualitas  dan  tepat  biaya  adalah faktor penting dalam proyek konstruksi
Kebanyakan  proyek  konstruksi  dilakukan  dengan  pendekatan konvensional yaitu  konsultan perencana  dan  kontraktor  dikontrak  secara  terpisah.  Pada  keadaan  umum  fase  konstruksi  biasanya mempunyai jeda waktu berbulan-bulan bahkan tahunan dengan fase perancangan. Kontraktor biasanya tidak  terlibat  dalam  proses  perancangan  sampai  rancangan  selesai.  Pemisahan  ini  menimbulkan
Vol 9, No 1 (2021), July ; p. 7-18 ; https://e-journal.stie-aub.ac.id/index.php/excellent
masalah isolasi dan putusnya komunikasi antara para professional dalam pengembangan teknik-teknik konstruksi yang berakibat pada terlambatnya waktu penyelesaian proyek dan pembengkakan biaya.
Adanya  perbedaan  yang  mencolok  pada  pengetahuan  dan  pengalaman  antara  arsitek/desainer teknik dengan kontraktor dalam pendekatan untuk mencapai tujuan proyek konstruksi yang kompetitif dalam  biaya  dan  waktu,  sering  menimbulkan  masalah  dalam penerapan  desain  di  lapangan.  Oleh karena itu,  penerapan  konsep constructability sejak  awal  dapat  sangat membantu  dalam membangun kerja sama tim dengan satu visi untuk mencapai tujuan proyek.
Bangunan konstruksi  dapat  menghasilkan  rancangan  yang  baik,  bila awalnya  telah  dipikirkan bagaimana  cara  membangunnya.  Kegagalan  konsultan  perencana  memperkirakan  bagaimana  suatu rancangan  dibangun  oleh  kontraktor  dapat  menyebabkan  permasalahan  yang  menimbulkan  kenaikan biaya  dan  keterlambatan  jadwal  pelaksanaan  konstruksi.  Permasalahan  tersebut  dapat  diselesaikan dengan  constructability,  yaitu  dengan  melibatkan  tenaga  ahli  konstruksi  yang  berpengetahuan  dan berpengalaman  untuk  ikut  serta  dan  memberi  masukan  pada  tahap  perancangan.  Hal  ini  lebih menjamin agar rancangan disusun dengan menggunakan metode dan teknologi yang dapat diterapkan oleh kontraktor.
Constructability adalah sebuah program yang muncul pada akhir tahun 1970 di Amerika yang menjembatani gap antara arsitek/desainer dengan kontraktor pelaksana. Konsep dasar dari pendekatan program constructability adalah  memadukan  program  tahapan  kegiatan  proyek  konstruksi  yang meliputi:  Rencana  konseptual,  Perancangan  (desain),  Pengadaan,  Pelaksanaan  Konstruksi  dan Pemanfaatan  ke  dalam  suatu  sistem  yang  berkesinambungan, yakni  pengetahuan  konstruksi  dan pengetahuan  pemakai  yang  didapat  dari  pengalaman  pelaksanaan  konstruksi  dan  pemanfaatan  suatu bangunan yang digunakan sebagai masukan untuk perencanaan dan desain bangunan-bangunan sejenis selanjutnya.
Jasa konstruksi juga merupakan perusahaan manufaktur yang bergerak di bidang pembangunan, perbaikan dan pemeliharaan segala macam bentuk bangunan dan fasilitas yang dibutuhkan. Peran jasa konstruksi  sangat  berpengaruh  terhadap  kegiatan  perekonomian  serta  kelancaran  perkembangan sektor-sektor  lainya,  oleh  karena  itu  sangat  dibutuhkan  penanganan  dan  perhatian  yang  baik  oleh pemerintah. Dalam perkembangan kinerja jasa konstruksi, masih sering di temukan beberapa kendala seperti  kurangnya  proyek  yang  masih  belum  terpenuhi  kualitasnya  dan  terlambatnya  waktu penyelesaian  proyek.  Hal ini  di  sebabkan  kurang  adanya  kerjasama antara  pihak  yang terlibat  dalam pelaksanaan konstruksi.
Pekerjaan-pekerjaan  yang  menghasilkan  produk  jasa  konstruksi  tersebut  tentunya  memiliki resiko yang cukup besar dalam pelaksanaannya dan dapat terjadi dimanapun dan kapanpun, sehingga diperlukan  tenaga  kerja  yang  terampil  untuk  menghasilkan  produk  yang  berkualitas.  tidak  sedikit perusahaan konstruksi yang mengabaikan aspek-aspek penting dan prosedur dalam bekerja, contohnya perusahaan tidak memfasilitasi sarana belajar tenaga kerja untuk mengetahui peraturan-peraturan yang sesuai dengan pekerjaannya. Hal ini tentunya sangat perlu menjadi perhatian bagi semua perusahaan konstruksi  agar  memperhatikan  pentingnya  peraturan  yang  terkait  dengan  pekerjannya  agar  dapat menyelamatkan dirinya sendiri, orang lain, tempat kerja, dan perusahaan
Bangunan  yang  dibangun  tentunya  nanti  akan  digunakan  oleh  setiap  orang  untuk  berbagai macam  kegiatan.  Suatu  bangunan  harus  dilengkapi dengan  sarana  utilitas,  diantaranya;  sistem pencahayaan,  tata  udara,  instalasi  listrik,sistem  komunikasi,  pengaman  kebakaran,  penangkal  petir, sistem  tata  suara,  sistem  keamanan  gedung,  pekerjaan  pipa dan  sanitasi  dan  lain  sebagainya.  Oleh sebab  itu,  peran perusahaan  yang  bergerak  dalam  bidang    jasa  konstruksi  menjadi  hal  yang  sangat penting  dan  sangat  diperlukan  dalam  rangka  memenuhi  keamanan  dan  kenyaman  bangunan  serta
Vol 9, No 1 (2021), July ; p. 7-18 ; https://e-journal.stie-aub.ac.id/index.php/excellent
manusia, karena dengan keunggulan produk-produk konstruksi akan berdampak pada kenyamanan dan ketenangan pemakainya
Dalam ruang lingkup jasa konstruksi dan property, keunggulan produk antara lain meliputi :
1. Keunggulan  aksesabilitas,  keunggulan  lokasi,  keunggulan  desain,  keunggulan  tingkat keprestisiusan, keunggulan estetika, keunggulan daya tahan, keunggulan bahan
2. Keunggulan  interior,  keunggulan  eksterior,  keunggulan  fasilitas  produk,  keunggulan pemilihan cat.
Kualitas produk menurut Putro et.al (2014) adalah sekumpulan ciri dan karakteristik dari barang dan jasa yang mempunyai kemampuan untuk memenuhi kebutuhan konsumen. Kotler dan Amstrong (2004)  menyatakan  bahwa  kualitas  produk  berhubungan  erat  dengan  kemampuan  produk  untuk menjalankan fungsinya. Saat ini, produk uang elektronik memiliki fungsi yang sangat dibutuhkan oleh masyarakat dan penggunaannya pun semakin meningkat.
Berdasarkan penelitian Putro, et. al (2014), Normasari, et. al (2013), dan Saragih, et.al (2016) membuktikan  kualitas  produk  berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan  konsumen.  Hal  ini  berarti jika  kualitas produk  ditingkatkan  maka  kepuasan  konsumen  akan  meningkat. Tetapi  berbeda dengan hasil  penelitian yang  dilakukan Kusumasasti et.  al (2017)  kualitas  produk  memiliki  pengaruh  tidak signifikan  terhadap  kepuasan.  Perusahaan maka  dengan  demikian  harus  diperhatikan  produk  yang akan ditawarkan kepada konsumen agar memberikan kepuasan kepada konsumen.
Begitu  pula  dengan customer  care.  Dalam  hal  ini  yang  dimaksud  adalah  keunggulan  layanan. Saat ini era persaingan semakin kompetitif. Perusahaan berlomba-lomba dalam menjaring konsumen dengan  memberikan  pelayanan  yang  terbaik  agar  konsumen  merasa  puas.  Dalam  ruang  lingkup property  dan  jasa  konstruksi,    keunggulan  layanan  yang  dibutuhkan  oleh  penghuni  meliputi  : Keunggulan  pengkomunikasian,  keunggulan  penginformasian,  keunggulan  ketepatan  waktu, keunggulan  kesesuaian  hasil,  keunggulan  kehandalan,  keunggulan  daya  tanggap,  keunggulan  sistem pengamanan.
Kualitas  pelayanan  menjadi  faktor  penting  untuk  semua  bisnis  yang  didorong  oleh  kebutuhan untuk  tetap  kompetitif  (Hu et. al,  2009  dalam  Ou  2011  :  196).  Tingkat  kinerja  pelayanan  diyakini menjadi cara efektif untuk meningkatkan kepuasan pelanggan, kepercayaan, dan kesetiaan (Huang dan Liu,  2010  dalam  Ou  2011  :  196).  Dengan  kata  lain,  persepsi  pelanggan  terhadap  jaminan  kualitas layanan  berpengaruh  positif    terhadap  kepercayaan.  Sirdeshmukh et.  al,  (2002)  (dalam  Ou et.  al (2011:196))  mengemukakan  bahwa  kepercayaan  adalah  dasar  dari  hubungan  jangka  panjang  dan merupakan  faktor  penting  dari hubungan  komitmen.  Morgan  dan  Hunt  (1994)  dalam  Ou et. al (2011:196)  menyatakan  bahwa  komitmen  hubungan  merupakan  faktor  penting  kepercayaan  dalam mempertahankan  hubungan  antara  mitra  bisnis,  namun  bertolak  belakang  dengan  penelitian  yang dilakukan  Bakti  (2012)  bahwa  kualitas  pelayanan  berpengaruh  tidak  signifikan  terhadap  kepuasan. Walaupun demikian, kualitas pelayanan tetap perlu diperhatikan karena apa yang membuat pelanggan puas tetap bersumber dari apa yang diberikan penyedia jasa terhadap pelanggannya.
Dalam  ruang  lingkup  property  dan  jasa  konstruksi,  kepuasan  konsumen  antara  lain  meliputi kepuasan atas produk, kepuasan atas layanan, kepuasan atas layanan purna jual. CV Muna Sariy Jaya merupakan perusahaan yang bergerak dibidang jasa konstruksi dan penjualan property yang berlokasi di Klaten Jawa Tengah. Salah satunya produknya adalah rumah hunian dan bangunan sipil lainya. CV Muna sariy Jaya selama ini melayani berbagai kalangan masyarakat baik swasta maupun pemerintah. Tidak jarang paska pekerjaan dan serah terima hasil kita menerima masukan dan kritik dari pelanggan berkaitan  dengan  kinerja  perusahaan  yang  meliputi  kualitas  hasil,  kualitas  layanan  dan  lain-lain. Tingginya  tingkat  kritik  dan  saran  ini  menjadikan  CV  Muna  Sariy  Jaya  harus  mewaspadai  adanya unsur ketidakpuasan yang diterima pelanggan terhadap kinerja dari manajemen Perusahaan.
Vol 9, No 1 (2021), July ; p. 7-18 ; https://e-journal.stie-aub.ac.id/index.php/excellent
Putro, et.  al (2014) menjelaskan kualitas  pelayanan  adalah  segala  bentuk  aktivitas  yang dilakukan  oleh  perusahaan  guna  memenuhi  harapan  konsumen. Pelayanan  dalam hal  ini  diartikan sebagai  jasa  atau  service  yang  disampaikan  oleh  pemilik  jasa  berupa  kemudahan,  kecepatan, hubungan,  kemampuan  dan  keramahtamahan  yang  ditujukkan  melalui  sikap  dan  sifat  dalam memberikan pelayanan untuk kepuasan konsumen. Menurut Saragih, et. al (2016) kualitas pelayanan merupakan  suatu  bentuk penilaian  terhadap  tingkat  pelayanan  yang  diberikan  oleh  perusahaan. Menurunnya  kepuasan  konsumen  tidak  menutup  kemungkinan  bahwa  pelayanan  yang  diberikan perusahaan  kurang  baik.  Jika  kualitas  pelayanan  yang  diberikan  oleh  perusahaan  semakin  baik, diharapkan  dapat  meningkatkan  kepuasan  konsumen.  Berdasarkan  penelitian  Saragih, et.  al (2016) maupun  Putro, et. al (2014)  kualitas  pelayanan  berpengaruh  positif  signifikan  terhadap  kepuasan konsumen.
Kepercayaan adalah suatu kemauan atau keyakinan mitra pertukaran untuk menjalin hubungan jangka panjang untuk menghasilkan kerja yang positif, Crosby et al, (2000). Penelitian ini dilakukan untuk  dapat  meningkatkan  kepuasan  konsumen,  yang  diharapkan  akan  dapat  meningkatkan  atau mempertahankan kepercayaan konsumen, maka salah satu strategi yang dapat ditempuh yaitu dengan meningkatkan kualitas produk dan kualitas layanan karena dua hal tersebut akan dapat meningkatkan kepuasan konsumen yang diharapkan dengan meningkatnya kepuasan konsumen maka akan semakin tinggi  tingkat  kepercayaan  kepada    CV  Muna  Sariy  Jaya.  Oleh  karena  itu  permasalahan  yang  akan dikaji dalam penelitian ini adalah Analisis Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan terhadap Kepercayaan dan  Kepuasan  Konsumen  sebagai  Variabel  Intervening  Pada  Perusahaan  Jasa  Konstruksi  CV  Muna Sariy Jaya.

## HIPOTESIS
Hipotesis  adalah  jawaban  sementara  terhadap  rumusan  masalah  penelitian  (Sugiyono,  2013:  151). Adapun  Arikunto  (2010:  67)  mendefinisikan  hipotesis  adalah  jawaban sementara  terhadap  masalah penelitian, yang kebenarannya harus diuji secara empiris. Adapun hipotesis dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
H1 : Kualitas Poduk berpengaruh signifikan terhadap kepuasan Pelanggan  CV Muna Sariy Jaya H2 : Kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan Pelanggan CV Muna Sariy Jaya H3 : Kualitas produk berpengaruh signifikan terhadap kepercayaan  Pelanggan CV Muna Sariy jaya H4 : Kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap
kepercayaan Pelanggan CV Muna Sariy jaya
H5: Kepuasan berpengaruh signifikan terhadap kepercayaan pelanggan CV Muna Sariy jaya

## METODE
Jumlah  populasi  dalam  penelitian  ini  adalah  120  konsumen,  dasar  prosentase  sampel    penelitian  ini mengambil 50 % jumlah populasi, jadi sampel dalam penelitian ini adalah 60 responden. Pengambilan sampel  dilakukan  dengan  menggunakan  metode  simple  random  sampling,  dimana  setiap  anggota populasi memiliki kesempatan yang sama.
Penelitian ini menggunakan alat analisis : uji validitas,Uji reliabilitas, Uji linieritas, analisis jalur (path Analysis), Uji t, Uji F, koefisien determinasi  (R 2 ) dan koefisien korelasi serta pengaruh langsung dan tidak langsung
Analisis jalur merupakan  suatu teknik analisis statiska yang dikembangkan dari analisis regresi linier berganda. Analisis ini berdasarkan model hubungan antar variabel yang telah ditentukan sebelumnya oleh peneliti. Hubungan kausalitas akan digunakan analisis jalur dan intervening. Pada penelitian ini variabel  kepuasan  dotempatkan  sebagai variabel  intervening  untuk  variabel  kualitas  produk  dan
Vol 9, No 1 (2021), July ; p. 7-18 ; https://e-journal.stie-aub.ac.id/index.php/excellent
kualitas  pelayanan  terhadap  kepercayaan,  berikut  ini  persamaan  beberapa  variabel  bebas  atau independen variabel (X) terhadap satu variabel tidak bebas atau dependen variabel (Y)
Y 1 = β 1 X 1 + β 2 X 2 + e 1 (Persamaan 1) Y 2 = β 1 X 1 + β 2 X 2 + β 3 X 3 +e 2 (Persamaan 2)
Keterangan:
Y1
= Kepuasan Konsumen
Y2
= Kepercayaan Konsumen
X1
= Kualitas Produk
X2 = Kualitas Pelayanan X3 = Kepuasan Konsumen
β = koefisien regresi
e = Standard error

## HASIL PENELITIAN
Tabel 1 Hasil Analisis Jalur Persamaan 1
Tabel 2 Hasil Analisis Jalur Persamaan 2 Tabel 3 Hasil Uji F Persamaan 1 Coefficients a -,325 1,742
-,187 ,853 ,331 ,094 ,472 3,523 ,001 ,266 ,084 ,423 3,156
,003 (Constant) Kualitas Produk Kualitas Pelayanan Model 1 B Std. Error Unstandardized Coefficients Beta Standardized Coefficients t Sig. Dependent Variable: Kepuasan Konsumen a. Coefficients a ,598 1,345
,445 ,658 -,142 ,080 -,210 -1,782 ,080 ,521 ,071 ,853 7,385 ,000 ,273 ,102 ,282 2,673 ,010
(Constant) Kualitas Produk Kualitas Pelayanan Kepuasan Konsumen Model 1 B Std. Error Unstandardized Coefficients Beta Standardized Coefficients t Sig. Dependent Variable: Kepercayaan a. ANOVA b 257,343 2
128,671 84,311 ,000 a 86,990 57 1,526 344,333
59 Regression Residual Total Model 1
Sum of Squares df Mean Square F Sig.
Predictors: (Constant), Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk a.
Dependent Variable: Kepuasan Konsumen b.
Vol 9, No 1 (2021), July ; p. 7-18 ; https://e-journal.stie-aub.ac.id/index.php/excellent
Tabel 4
Hasil Uji F Persamaan 2
Tabel 5

## Hasil Koefisien Determinasi Persamaan 1
Model Summary ,865 a ,747 ,739 1,235 Model 1 R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate Predictors: (Constant), Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk a. Tabel 6 Hasil Koefisien Determinasi Persamaan 2 Tabel 7 Hasil Analisis Korelasi Koefisien
ANOVA b
272,725 3
90,908 99,969 ,000 a 50,925 56 ,909
323,650 59 Regression Residual Total Model 1 Sum of Squares
df Mean Square F Sig. Predictors: (Constant), Kepuasan Konsumen, Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk a. Dependent Variable: Kepercayaan b. Model Summary b ,918 a ,843 ,834
,954 Model 1 R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate Predictors: (Constant), Kepuasan Konsumen, Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk a. Dependent Variable: Kepercayaan b. Correlations 1 ,868** ,839**
,767** ,000 ,000 ,000 60 60 60 60 ,868** 1 ,832** ,906** ,000 ,000 ,000 60 60 60 60 ,839** ,832** 1 ,816** ,000 ,000 ,000 60 60 60 60 ,767** ,906** ,816** 1 ,000 ,000 ,000
60
60 60 60 Pearson Correlation Sig. (2-tailed)
N Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
N Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Kualitas Produk Kualitas Pelayanan Kepuasan Konsumen Kepercayaan Kualitas Produk
Kualitas Pelayanan Kepuasan Konsumen Kepercayaan Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
**.
Vol 9, No 1 (2021), July ; p. 7-18 ; https://e-journal.stie-aub.ac.id/index.php/excellent
Berdasarkan hasil analisa jalur dapat diperoleh hasil sebagai berikut:
Persamaan 1 Y 1 = 0,472 X 1 + 0,423 X 2 + e 1 Sig (0,001)** (0,003) **
Persamaan 2 Y 2 = -0,210 X 1 + 0.853 X 2 + 0,282 X 3 + €
Sig     (0,080) ** (0,000)** (0,010)

## MODEL HASIL ANALISIS
Gambar 1 Hasil Analisis Jalur
Pengaruh Langsung Dan Tidak Langsung

## PEMBAHASAN
1. Pengaruh Kualitas produk terhadap kepercayaan
Hasil  penelitian terbukti  bahwa  kualitas  produk berpengaruh negatif terhadap kepercayaan dengan  nilai  koefisien    sebesar -0,210,  akan  tetapi Penggunaan  jalur  intervening  kepuasan pelanggan menjadikan kualitas produk berpengaruh signifikan terhadap kepercayaan dengan nilai koefisien sebesar 0,133. Pengaruh kualitas produk dengan jalur intervening kepuasan konsumen lebih besar dibandingkan pengaruh langsung, maka guna meningkatkan Kepercayaan lebih efektif melalui  jalur  intervening    kepuasan    konsumen.  Hasil  ini  mengidenfikasikan  bahwa  konsumen CV Muna Sariy Jaya membutuhkan kepuasan atas kualitas produk sehingga muncul kepercayaan konsumen.
Upaya  yang  dapat  dilakukan  CV  Muna  Sariy  Jaya  untuk  memperoleh  kepercayaan  yaitu dengan mengupayakan kepuasan konsumen diantaranya yaitu dengan  menempuh cara:
a. Meningkatkan keawetan dengan menggunakan standard material yang bagus dan berkualitas.
b. Instalasi baik listrik, air bersih dan air kotor sesuai SNI
c. Meningkatkan kualitas ketahanan bangunan yg dihasilkan
d. Meningkatkan hasil pekerjaan Finishing agar lebih Perfect

## 2. Pengaruh Kualitas pelayanan terhadap Kepercayaan
Hasil penelitian membuktikan  bahwa kualitas  pelayanan berpengaruh  signifikan  terhadap kepercayaan dengan  nilai  koefisien    sebesar 0,853. Hal  ini  mendukung  penelitian  Buddy, et  al (2019),  Nurhadi  dan  azis  (2018) Pengaruh  langsung  kualitas  pelayanan  terhadap  kepercayaan
Kualitas Produk (X 1 ) Kualitas Layanan (X 2 ) Kepuasan Konsumen (X 3 ) kepercayaa n(Y) e 1=0,367 e 2=0,286 P 3 =-0,210 P 1 =0,472 P 2 =0,423 P 4 =0,853 P 5 =0,282
Vol 9, No 1 (2021), July ; p. 7-18 ; https://e-journal.stie-aub.ac.id/index.php/excellent
lebih  besar  dibandingkan  pengaruh  tidak  langsung  yang  hanya  0,119,  sehingga  untuk meningkatkan  kepercayaan  lebih  efektif  melalui  jalur  langsung.  Hasil  ini  mengidentifikasikan bahwa  konsumen  pengguna jasa  CV  Muna  Sariy  Jaya  cukup  membutuhkan  pelayanan  yang maksimal untuk membuat kepercayaan konsumen terhadap perusahaan.
Upaya  yang  dapat  dilakukan  CV  Munasari  Jaya  yaitu  memperhatikan  faktor-faktor  yang dapat meningkatkan kualitas pelayanan diantaranya adalah :
a. Meningkatkan sensitifitas lingkungan, dan system antisipasi kecelakaan kerja.
b. Responsive dalam menangani keluhan pelanggan
c. Garansi Pekerjaan yang pasti untuk memberikan rasa tenang kepada pelanggan.
d. Meningkatkan system  pengamanan  yang  baik  mulai pelaksanaan  dari  proses  sampai  akhir pekerjaan
e. Manajemen pekerjaan yang baik, disiplin waktu dan ketepatan
f. Mengupayakan kesesuaian desain dengan hasil agar sesuai dengan harapan konsumen

## PENUTUP

## Kesimpulan
Kesimpulan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :
1. Kualitas Produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen
2. Kualitas pelayanan berpengaruh positif dan  signifikan terhadap kepuasan konsumen
3. Kualitas produk berpengaruh negative dan tidak signifikan terhadap kepercayaan
4. Kualitas pelayanan berpengaruh positif dan  signifikan terhadap kepercayaan
5. Kepuasan konsumen berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepercayaan
6. Kesimpulan pengaruh Langsung dan tidak langsung
a. Pengaruh  langsung  kualitas  produk  terhadap kepercayaan  lebih  kecil  dibandingkan  pengaruh tidak langsung melalui variable kepuasan konsumen, sehingga untuk meningkatkan kepercayaan perusahaan paling efektif dengan jalur intervening kepuasan konsumen.
b. Pengaruh langsung kualitas pelayanan terhadap kepercayaan lebih besar dibandingkan pengaruh tidak langsung melalui variable kepuasan konsumen, sehingga untuk meningkatkan kepercayaan perusahaan paling efektif dengan jalur langsung
7. Hasil uji  F  menunjukkan  bahwa  secara  bersama-sama Hasil  uji  secara  serempak  (Uji  F)  pada persamaan  kedua  diketahui  besarnya  nilai  F  =  99,969 dengan  tingkat  signifikansi  0,000  <  0,05 sehingga  dapat  disimpulkan  secara  bersama-sama  variabel  Kualitas  produk,  Kualitas  pelayanan, kepuasan konsumen berpengaruh signifikansi terhadap Kepercayaan konsumen.
8. Hasil uji R 2 Nilai R 2 total sebesar 0,989 dapat diartikan Kepercayaan konsumen CV Muna Sariy Jaya Klaten  ditentukan  Variabel    oleh  variabel  Kualitas  Produk  dan  Kualitas  Pelayanan  dan  Kepuasan konsumen 98,9% dan sisanya 1,1% dijelaskan variabel lain diluar model penelitian.
9. Hasil pengujian membuktikan bahwa variable kepuasan konsumen merupakan variable yang efektif dalam memediasi pengaruh kualitas produk terhadap kepercayaan konsumen

## Keterbatasan Penelitian
Keterbatasan dalam penelitian ini diantaranya adalah:
a. Obyek penelitian ini adalah konsumen yang telah menggunakan jasa konstruksi CV Muna Sariy Jaya Klaten,  sedangkan  untuk  calon  konsumen  belum  tercangkup  dalam  responden.  Oleh  karena  itu, pendapat dari calon konsumen terhadap CV Muna Sariy Jaya belum diketahui.
Vol 9, No 1 (2021), July ; p. 7-18 ; https://e-journal.stie-aub.ac.id/index.php/excellent
b. Penelitian ini hanya menggunakan empat variabel yaitu kualitas produk, kualitas pelayanan, sebagai variabel  bebas,  dan kepercayaan sebagai  variabel  terikat  dengan kepuasan  konsumen sebagai variable intervening.
c. Variabel  kepuasan  konsumen  terbukti  efektif  digunakan    sebagai  variabel  intervening  dalam penelitian  ini,  karena  kualitas  produksi  akan  efektif  dan  berpengaruh  signifikan  terhadap kepercayaan melalui jalur intervening kepuasan konsumen.

## Saran/Rekomendasi
Berdasarkan kesimpulan hasil penelitian tersebut,maka saran-saran yang dapat diberikan kepada perusahaan jasa konstruksi CV Muna Sariy Jaya Klaten antara lain  adalah:
1. Kualitas  Pelayanan  merupakan  variable  yang  paling  dominan  untuk  meningkatkan  kepercayaan pelanggan  atau  konsumen,  jadi  perusahaan  harus  memperhatikan  dengan  serius  kualitas  pelayanan dengan meningkatkan segala aspek yang bisa menunjang kualitas pelayanan kepada konsumen.
2. Kualitas  Produk  ternyata  berpengaruh  tidak  signifikan  terhadap  kepercayan,  kualitas  produk  akan berpengaruh  signifikan  melalui  jalur  intervening  kepuasan  konsumen,  jadi  perusahaan  harus berusaha  membuat  konsumen  merasa  puas  dengan  hasil  kerjanya,  jasa  yang  diberikan  perusahaan harus sesuai harapan konsumen.
3. Penelitian  selanjutnya  disarankan  untuk  menambahkan  variable  bebas  agar  lebih  komplek  dan integratif

## DAFTAR PUSTAKA
Agustina, N.,  A. Fauzi, dan I.P. Nuralam.  2018.  Pengaruh  Kepuasan  Pelanggan, Biaya  Beralih  dan Kepercayaan Merek Terhadap Loyalitas Pelanggan. Jurnal Administrasi Bisnis. Vol 64(1): 92- 101.
Augusty, Ferdinand.  2006.  Metode  Penelitian Manajemen:  Pedoman  Penelitian untuk skripsi,  Tesis  dan Disertai Ilmu Manajemen. Semarang: Universitas Diponegoro.
Arikunto, S. 2010. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek Edisi Keenam. Jakarta: Rineka Cipta.
Assauri,Sofjan. 2015. Manajemen Pemasaran.Jakarta: Rajawali Pers
Bayu  Hadyanto  Mulyono.  2008. Analisis  Pengaruh  Kualitas  Produk  Dan  Kualitas  Layanan  Terhadap Kepuasan Konsumen (Studi Kasus Pada Perumahan Puri Mediterania Semarang)
Bakti, S. 2012, The Analysis Of Library Customer Loyalty. Library Manajemen. Vol 34 (6) hal 397-414.
Citra,  T.  Dan  S.  B.  Santoso.  2016.  Analisis  Pengaruh  Kualitas  Produk  dan  Citra Merek  Terhadap Keputusan  Pembelian  Cetakan Continuous Form  Melalui  Kepercayaan  Merek  Studi  pada Percetakan Jadi Jaya Group Semarang. Diponegoro Journal of Management. Vol 5 (2) Hal 1- 12.
Crosby,  Lawrence  A.,  and  Kenneth,  Evan.  (2000). “Relationship  Quality  in  Services  Selling:  An Interpersonal Influence Perspective”. Journal of Marketing, Vol. 54
Danesh  2012. The Study of Customer Satisfaction, Customer Trust and Switching Barriers on Customer Retention  in  Malaysia  Hypermarkets.  International  Journal  of  Business  and  Management. Vol. 7, No. 7.
Vol 9, No 1 (2021), July ; p. 7-18 ; https://e-journal.stie-aub.ac.id/index.php/excellent
Diza  Moniharapon  dan  Imelda  W  J Ogi.  2016.  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan,  Kualitas  Produk  dan Kepercayaan terhadap Kepuasan Konsumen (Studi pada PT. FIFGroup). Jurnal EMBA Vol 4 No.1
Donni Juni. 2017. Perilaku Konsumen: Dalam Persaingan Bisnis Kontemporer. Bandung: CV Alfabeta
Don Peppers, and Marta Rogers. (2004). Managing Customer Relationship. Canada: willey.
Ervianto. 2002. Manajemen Konstruksi, Edisi Pertama. Salemba Empat. Yogyakarta
Elrado,M,  S,  Kumandji  dan  E.  Yulianto.  2014  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan Terhadap Kepuasan, Kepercayaan Dan  Loyalitas,  Survey  Pada  Pelanggan  Yang  Menginap  Di  Jambuluwuk  Batu Resort Kota Baru, Jurnal Administrasi Bisnis vol 15 (2) hal 1-9
Ghozali, 2012. Structural Equation Modeling Metode Alternatif dengan Partial Least Square. Semarang: Badan Universitas Diponegoro.
Hakim,  R.  H  dan  Idris. 2017.  Analisis  Faktor-faktor  yang  Mempengaruhi  Kepercayaan  Konsumen  Serta Implikasinya  Terhadap  Keputusan  Pembelian  Studi  Kasus  pada  Go-Ride  di  Kota  Bandung. Diponegoro Journal of Management. Vol 6 (1) Hal 1-11.
Jerry C. Olson dan Peter J. Paul. 2014. Perilaku konsumen dan strategi pemasaran. Edisi Sembilan. Buku 2. penerbit salemba empat.jakarta
Kotler, Philip and Garry Amstrong, 1996, Dasar-Dasar Pemasaran (Principles of Management, Prentice Hall Inc
Kotler, Philip dan G. Armstrong. 2014. Prinsip-prinsip Manajemen. Edisi 14 Jilid1. Jakarta: Erlangga.
Kotler, Philip. 2009. Manajemen Pemasaran. Jilid I dan II. Jakarta: PT. Indeks.
Kusumasasti, I. dan A. D. Hadiwidjojo. 2017. Pengaruh Kualitas Produk dan Layanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Coffe Shop. Jurnal Ekonomi Bisnis. Vol 22 (2) : 123-129.
Lesmana,  Hendra. 2016. Pengaruh  Kualitas  Kepuasan  dan  Pelayanan  terhadap  Loyalitas  Pengguna Kawasan Industri. Jurnal Aplikasi Manajemen. Vol 14(4): 788-801.
Loyalitas Konsumen Restoran Happy Garden Surabaya. Jurnal Manajemen Pemasaran. Vol 2 (1):1-9.
Rambat, Lupiyoadi dan A. Hamdani. 2006. Manajemen Pemasaran Jasa. Edisi Kedua. Jakarta; Salemba Empat.
Maharani,  Astri  Dhiah.  2010.  Analisis  Pengaruh  Kepercayaan  dan  Kepuasan  Pelanggan  Terhadap Loyalitas  Nasabah  Tabungan Bank  Mega  Semarang.Skripsi  Program  Sarjana  Fakultas Ekonomi  Universitas  Diponegoro  Skripsi :  Program Sarjana  Fakultas  Ekonomika  dan  Bisnis Universitas Diponegoro Semarang
Muanas, A., D.E. Utami., Wiyono. A.S.W., dan F. Wulandari. 2013. Buku Daras Manajemen Pemasaran. Yogyakarta: Asnalitera.
Normasari, S., S. Kumadji, dan A. Kusumawati. 2013. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan, Citra Perusahaan dan Loyalitas Pelanggan. Jurnal Administrasi Bisnis. Vol 6(2): 1- 9.
Vol 9, No 1 (2021), July ; p. 7-18 ; https://e-journal.stie-aub.ac.id/index.php/excellent
Parasuraman, A, V.A. Zeit hami and L.L. Berry, 1988, “ A Multiple-Item Scale for Measuring  Consumer  Perceptions  of  Service  Quality”,  Journal  of  Retailling , Vol. 64, p.12-40
Prasetya, C.H.A., S. Kumadji., dan E. Yulianto. 2014. Pengaruh Citra Merek, Kualitas Produk Terhadap Kepercayaan  Serta  Keputusan  Pembelian  Survei  pada  pembeli  Sepeda  Motor  Honda  Vario pada PT Sumber Purnama Sakti di Kabupaten Gresik. Jurnal Administrasi Bisnis. Vol 15 (2) Hal. 1-6.
Putro,  S.W.,  H.  Samuel.,  R.  Karina., dan Bahmana.  2014.  Pengaruh  Kualitas  Layanan  Dan  Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Pelanggan
Riana,  Gede.  (2008).  “Pengaruh Trust  in  a  Brand terhadap Brand  Loyalty pada  Konsumen  Air  Minum AQUA  di  Kota  Denpasar”.  Jurnal  Manajemen  Universitas  Udayana  Denpasar.  ISSN  1410 - 4628.
Saragih,  R.  P.,  Lamidi  dan S.  S.  Utami.  2016.  Pengaruh  Kualitas  Produk  dan  Kualitas  Pelayanan Terhadap Kepercayaan dengan Kepuasan Nasabah Sebagai Variabel Mediasi. Jurnal Ekonomi dan Kewirausahaan. Vol 16 (3) Hal 354-363.
Sugiyono. 2011. Metode Penelitian Administrasi. Bandung: Alfabeta
Sarwar,  M.Z.,  K.  S.  Abbasi,.,  dan  S.  Pervaiz.  2012. The  Effect  of  Customer  Trust  on  Customer  Loyalty and Customer Retention: A Moderating Role of Cause Related Marketing. Global Journal of Management and Business Research. Vol 12 (6) Hal 27-36.
Swastha, Basu. 2010. Azas-azas Marketing. Yogyakarta: Liberty
Tjiptono, Fandy. 2011. Service Management Mewujudkan Layanan Prima Edisi 2. Yogyakarta: Andi.
Tjiptono, Fandy dan Diana, Anastasia. 2003. Total Quality Management Edisi Revisi. Yogyakarta: Andi.
Usmara, A. 2013. Strategi Baru Manajemen Pemasaran. Yogyakarta: Amara Books.
Undang-undang  no.2  tahun2017  undang-undang  tentang  Jasa  Konstruksi,  pemerintah  pusat  Republik Indonesia.
Wei-Ming  Ou,  Chia-Mei  Shih,  ChinYuan  Chen,  dan Kuo-Chang  Wang.  2011. “Relation ships  among customer  loyalty  programs,  service  quality,  relationship  quality  and  loyalty”.  Chinese management studies. Vol. 5 No.2