## PENGARUH  KUALITAS  PRODUK  TERHADAP  KEPUASAN  DAN  LOYALITAS PELANGGAN LCGC TOYOTA AGYA

## Erin Trisilia Windiyanti
Program Studi Manajemen
Fakultas Ekonomi Muhammadiyah Gresik
Kampus GKB, Jl Sumatra 101 GKB Gresik 61121 Jawa Timur Indonesia e-mail : erin3cilia@gmail.com

## ABSTRACT
This  research  to  determine  how  much  influence  the  performance,  features,  reliability,  and durability to the satisfaction and  loyalty. The population in this research is that all customers who buy Toyota Agya at PT. Arina Parama Jaya (Arina Motor) and used Toyota Agya cars for at least one month. The number of samples is 50 samples were selected by using the method of Non-Probability Sampling, namely purposive sampling and incidental sampling. The data in this  research  is  primary  data  obtained  from  questionnaires  distributed  to  respondents.  Data were  analyzed  using  logistic  regression  were  processed  with  SPSS  data  processing applications  16.  Testing  was  done  by  using  path  analysis.  The  results  of  hypothesis  testing using t-test is known that the performance effect on satisfaction of a count of 13,565 > t table 2.0106, features affect the satisfaction of a count equal to 4.151 > 2.0106, reliability affects the satisfaction of a count equal to 4.5535 > 2.0106, resistance affects the satisfaction of a count equal to 2.403 > 2.0106, effect on customer loyalty satisfaction of the results count equal to 4.116 > 2.0106.
Keywords: Product Quality, Satisfaction, Customer Loyalty

## PENDAHULUAN
Perkembangan  ekonomi  yang  meningkat  di Indonesia  saat  ini,  membuat  berbagai  industri otomotif  berlomba-lomba  untuk  menciptakan produk  yang  berkualitas  dan  lebih  unggul dibandingkan  dengan  para  pesaingnya.  Kualitas produk yang ditawarkan dan kepuasan pelanggan adalah  variabel-variabel  yang  mempengaruhi keputusan  untuk  terus  menjadi  pelanggan  dan melakukan pembelian ulang yang dapat meningkatkan  loyalitas  pelanggan.  Perusahaan harus mampu mempertahankan loyalitas pelanggan,  karena  loyalitas  pelanggan  sangat penting  artinya  bagi  perusahaan  yang  ingin menjaga  kelangsungan  hidup  usahanya  maupun keberhasilan usahanya.
Loyalitas  menurut  Kotler  (2005:18)  dalam Nurhayati, menyebutkan bahwa loyalitas pelanggan  adalah  suatu  pembelian  ulang  yang
dilakukan  oleh  seorang  pelanggan  karena komitmen  pada  suatu  merek  atau  perusahaan. Kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang merupakan hasil perbandingan  dari  persepsi  kinerja  produk  dan harapannya (Kotler dalam Durianto,dkk, 2004:6). Menurut  Kotler  (dalam  Simamora,  2001:139), produk  adalah  segala  sesuatu  yang  dapat ditawarkan  kepada  pasar  untuk  diperhatikan, dibeli, digunakan ataupun dikonsumsi yang dapat memuaskan  kebutuhan  atau  kemauan.  Dalam kaitannya  dengan  kepuasan  pelanggan,  kualitas produk memiliki beberapa dimensi, yaitu kinerja, fitur,  reliabilitas,  kesesuaian,  daya  tahan, serviceability ,  estetika,  dan  persepsi  kualitas (Tjiptono, 2008:68).
Mobil merupakan produk perusahaan otomotif,  yang  merupakan  sarana  transportasi
untuk  keperluan  pribadi,  diperlukan  untuk  suatu kondisi  yang  dapat  memuskan  pelanggannya. Sebagai langkah mewujudkan pemasaran berwawasan  lingkungan,  maka  para  produsen mobil  mulai  berinovasi  dengan  memproduksi Low Cost Green Car (LCGC). Beberapa produsen mobil  yang  memproduksi LCGC adalah Toyota, Daihatsu, Honda dan Suzuki. Mobil murah  telah diyakini  masyarakat sebagai  suatu produk mobil murah ramah lingkungan yang berkualitas. Salah satu mobil LCGC yang diminati oleh masyarakat adalah Toyota Agya.

## Loyalitas Pelanggan
Oliver  (dalam  Kotler,2008:138)  mengemukakan bahwa  loyalitas  pelanggan  merupakan  sebuah komitmen  untuk  membeli  kembali  suatu  produk secara konsisten dimasa yang akan datang.

## Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang merupakan hasil perbandingan  dari  persepsi  kinerja  produk  dan harapannya (Kotler dalam Durianto, dkk 2004:6). Pelanggan  tidak  akan  merasa  puas  apabila pelanggan mempunyai
persepsi bahwa harapannya belum terpenuhi. Kepuasan pelanggan sangat bergantung pada harapannya.

## Kualitas Produk
Menurut  Kotler  (dalam  Simamora,  2001:139), produk  adalah  segala  sesuatu  yang  dapat ditawarkan  kepada  pasar  untuk  diperhatikan, dibeli, digunakan ataupun dikonsumsi yang dapat memuaskan kebutuhan atau kemauan.
Dalam  kaitannya  dengan  kepuasan  pelanggan, kualitas produk memiliki beberapa dimensi, yaitu kinerja,  fitur, reliability ,  kesesuaian,  daya  tahan, serviceability,  estetika,  dan  persepsi  kualitas (Tjiptono, 2008:68). Sedangkan menurut
Durianto,  dkk  (2004:7)  dimensi  kualitas  produk terdiri  dari  eman  elemen,  yaitu  kinerja,  daya tahan,  fitur, reliability ,  konsistensi,  dan  desain. Dari  kedua  teori  diatas,  maka  terdapat  empat dimensi kualitas produk yang sama, yaitu :
1. Kinerja ( performance )
Kinerja produk adalah karakteristik operasi dasar dari suatu produk (Tjiptono, 2008:68).
2. Fitur ( features )
Fitur  merupakan  karakteristik  pelengkap  khusus yang  dapat  menambah  pengalaman  pemakaian produk (Tjiptono, 2008:68).
3. Kehandalan ( reliability )
Kehandalan menunjukkan probabilitas terjadinya kegagalan  atau  kerusakan  produk  dalam  periode waktu tertentu (Tjiptono, 2008:68).
4. Daya tahan ( durability )
Daya  tahan  produk  adalah  jumlah  pemakaian produk  sebelum  produk  bersangkutan  harus diganti.

## Hubungan  antara  Kualitas  Produk  dengan Kepuasan Pelanggan
Menurut Tjiptono (2008:69) menyebutkan bahwa kualitas  produk  yang  dirasakan  pelanggan  akan menentukan persepsi pelanggan terhadap kinerja, yang  pada  gilirannya  akan  berdampak  pada kepuasan pelanggan.

## Hubungan antara Kepuasan dengan Loyalitas Pelanggan
Menurut  Tjiptono  (2008:41)  bahwa  salah  satu manfaat  spesifik  kepuasan  pelanggan  bagi perusahaan adalah dampak positif pada  loyalitas pelanggan.

## METODELOGI
Metode  dalam  penelitian  ini  menggunakan metode  penelitian  kuantitatif.  Obyek  penelitian yang dipilih dalam penyusunan proposal penelitian  ini  adalah  PT.  Arina  Parama  Jaya (Arina  Motor)  di  Jalan  Raya  Veteran  Km.  1 Gresik.  Populasi  dalam  penelitian  ini  adalah semua  pelanggan  yang  membeli  di  PT.  Arina Parama  Jaya  (Arina  Motor)  dan  menggunakan mobil Toyota Agya selama minimal satu bulan.
Teknik  sampling  yang  digunakan  oleh peneliti  dalam  penelitian  ini  menggunakan  dua tahap,  yaitu  tahap  penentuan  pelanggan  Toyota Agya  dengan  menggunakan  teknik sampling purposive dan  tahap  penyebaran  kuesioner dengan menggunakan teknik sampling incidental . Jumlah  sampel  yang  akan  digunakan  dalam penelitian  ini  adalah  50  responden  dan  yang menjadi  sampel  dalam  penelitian  ini  adalah sebagian  pelanggan  PT.  Arina  Parama  Jaya (Arina  Motor),  dengan  memenuhi  kriteria  yang telah ditentukan, adapun kriteria tersebut sebagai berikut:
1. Merupakan pelanggan yang membeli Toyota Agya di PT. Arina Parama Jaya.
2. Telah  menggunakan  mobil  Toyota  Agya selama minimal satu bulan.

## Definisi Operasional Variabel
Penelitian  ini  memiliki  empat  variabel  eksogen yaitu  kinerja  (X1),  fitur  (X2),  kehandalan  (X3), dan  daya  tahan  (X4),  variabel  intervening  yaitu kepuasan (Y) dan variabel endogen yaitu loyalitas pelanggan  (Z).  Pengukuran  variabel  yang digunakan dalam penelitian ini adalah skala likert. Kriteria pengukurannya adalah sebagai berikut:
Sangat setuju : di beri skor 5 Setuju : di beri skor 4 Netral : di beri skor 3 tidak setuju : di beri skor 2 Sangat tidak setuju
: di beri skor 1

## Uji Validitas
Uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau valid  tidaknya  suatu  kuesioner.  Uji  validitas dihitung  dengan  membandingkan  nilai  r  hitung (correlated  item-total  correlation)  dengan  nilai  r tabel. Jika r hitung > r tabel dan nilai positif maka pertanyaan  tersebut  dinyatakan  valid  (Ghozali, 2005; 45).

## Uji Reliabilitas
Suatu  kuesioner  dikatakan  reliabel  atau  handal jika  jawaban  seseorang  terhadap  pertanyaan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu. Suatu  konstruk  atau  variabel  dikatakan  reliabel jika  memberikan  nilai  Cronbach  Alpha  >  0.60 (Nunnally, 1967 dalam Ghozali 2005).

## Uji Asumsi Klasik

## Uji Autokorelasi
Uji  Autokorelasi  menguji  apakah  model  regresi linear  ada  korelasi  antar  kesalahan  pengganggu pada  periode  t  dengan  kesalahan  pengganggu pada periode t-1 (sebelumnya). Untuk mendiagnosis  ada  atau  tidaknya  autokorelasi dalam  suatu  model  regresi  dapat  dilakukan dengan  cara  melakukan pengujian terhadap  nilai Uji Durbin-Watson (Uji DW).
Uji Heteroskedastisitas
Uji  Heteroskedastisitas  bertujuan  untuk  menguji apakah dalam model regresi terjadi ketidaksamaan  variance  dari  residual  satu pengamatan  ke  pengamatan  yang  lain.  Metode pengujian  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini adalah  dengan  melihat  pola  grafik  yaitu  melihat pola titik-titik pada scatter plots regresi.

## Uji Multikolonieritas
Uji  Multikolonieritas  bertujuan  untuk  menguji apakah model regresi ditemukan adanya korelasi antar  variabel  bebas  (independen).  Untuk mendeteksi  ada  tidaknya  multikolinearitas  dapat dilihat  dari  nilai tolerance  value dan value inflation (VIF).  Apabila  nilai tole rance  value < 0,10    dan    VIF    >  10,  maka  terjadi multikolinearitas. Jika nilai tolerance value > 0,10 dan VIF < 10 maka tidak terjadi multikolinearitas.

## Uji Normalitas
Uji  Normalitas  bertujuan  untuk  menguji  apakah dalam  model  regresi,  variabel  pengganggu  atau residual  memiliki  distribusi  normal.  Pada prinsipnya,  normalitas  data  dapat  diketahui dengan  melihat  penyebaran  data  (titik)  pada sumbu  diagonal  pada  grafik  atau  histogram  dari residualnya.

## Teknik Analisis Data
Analisis  jalur  merupakan  perluasan  dari  regresi linier berganda dan yang memungkinkan analisis model-model  yang  lebih  kompleks  (Streiner dalam  Sarwono,  2012:17).  Metode  analisis  jalur dalam penelitian ini menggunakan persamaan :
Y = ρ yx X1 + ρ yx X2 + ρ yx X3 + ρ yx X4 + e1
(sebagai persamaan struktural 1)
Z = ρ zy Y + e2 (sebagai persamaan struktural 2)
Keterangan :
Y  : Kepuasan Pelanggan
Z : Loyalitas Pelanggan
X1  : Kinerja
X2  : Fitur
X3  : Kehandalan
X4  : Daya tahan
 : Koefisien Regresi
e : error
Uji  Signifikansi  Parameter  Individual  (Uji Statistik t)
Uji  Statistik  t  pada  dasarnya  menunjukkan seberapa jauh pengaruh satu variabel independen secara  individual  dalam  menerangkan  variasi variabel dependen (Ghozali, 2005; 84).

## HASIL DAN PEMBAHASAN

## Uji Validitas
Seluruh  item  kuisoner  dinyatakan  valid.  Hal  ini ditunjukkan oleh semua item pernyataan menunjukkan  r  hasil  >  r  tabel  (0,279),  dengan demikian  ke-15  item  tersebut  dapat  digunakan sebagai instrumen penelitian.

## Uji  Reliabilitas
Pengukuran  reliabilitas  menunjukkan  bahwa Cronbach  Alpha  >  0.60  maka  kuesioner  yang merupakan  indikator  dari  variabel  penelitian dianggap  reliabel  atau  handal  dalam  melakukan fungsinya sebagai alat ukur.

## Analisis Pengujian Asumsi Klasik

## Autokorelasi
Nilai Durbin-Watson (DW)  yang dihasilkan dari persamaan  struktural  pertama  adalah  2,200. Sedangkan  nilai  DW  yang  dihasilkan  dari persamaan  struktural  kedua  adalah  1.793.  Maka dapat  disimpulkan  tidak  terdapat  autokorelasi pada  model  regresi.  Hal  dikarenakan    nilai Durbin-Watson (DW) terletak diantara batas atas (du) dan (4-du) yang berarti koefisien autokorelasi sama dengan nol.

## Uji Heteroskedastisitas
Diketahui  bahwa  tidak  terdapat  pola  yang  jelas dari  titik-titik  tersebut.  Hal  ini  menunjukkan model  regresi  tidak  memiliki  gejala  adanya heteroskedastisitas, dan tidak ada gangguan yang berarti dalam model regresi tersebut.

## Multikolinieritas
Dapat diketahui bahwa nilai tolerence dari ke tiga variable  independen  lebih  dari  0,10  dan  VIF kurang  dari  10.  Maka  dapat  disimpulkan  bahwa dalam  model  regresi  tidak  terjadi  masalah multikolinieritas.
Uji Normalitas
Hasil  pengujian  menunjukkan  bahwa  titik-titik berada  tidak  jauh  dari  garis  diagonal.  Hal  ini berarti  bahwa  model  regresi  tersebut  sudah berdistribusi normal.

## Analisis Jalur
Berdasarkan  hasil  analisa  maka  dapat  disusun persamaan struktural sebagai berikut:
Persamaan struktural 1
Y = 0,623 X1 + 0,164 X2 + 0,166 X3 + 0,132 X4 + e1
Maka persamaan struktural tersebut memberikan informasi sebagai berikut:
Jika  koefisien  regresi  sebesar  0,623  menyatakan bahwa  jika  kinerja  berubah  satu  satuan  maka kepuasan  juga  akan  berubah  0,623  satuan,  jika koefisien  regresi  sebesar  0,164  menyatakan bahwa  jika  fitur  berubah  satu  satuan  maka kepuasan  juga  akan  berubah  0,164  satuan,  jika koefisien  regresi  sebesar  0,166  menyatakan bahwa jika kehandalan berubah satu satuan maka kepuasan  juga  akan  berubah  0,166  satuan,  dan jika  koefisien  regresi  sebesar  0,132  menyatakan bahwa jika daya tahan berubah satu satuan maka kepuasan juga akan berubah 0,132 satuan.
Persamaan struktural 2

## Z = 0,511 Y + e2
Maka persamaan struktural tersebut memberikan informasi sebagai berikut:
Jika  koefisien  regresi  sebesar  0,511  menyatakan bahwa  jika  kinerja  berubah  satu  satuan  maka loyalitas juga akan berubah 0,511 satuan.

## Menghitung pengaruh langsung
1. Pengaruh  variabel  kinerja  (X1)  terhadap kepuasan  (Y)  diperoleh  nilai  sebesar  0,623. Hal  tersebut  menunjukkan  bahwa  variabel kinerja  mempunyai  pengaruh  langsung sebesar 0,623 terhadap variabel kepuasan.
2. Pengaruh  variabel  fitur  (X2)  terhadap kepuasan  (Y)  diperoleh  nilai  sebesar  0,164. Hal  tersebut  menunjukkan  bahwa  variabel fitur mempunyai pengaruh  langsung sebesar 0,164 terhadap variabel kepuasan.
3. Pengaruh variabel kehandalan (X3) terhadap kepuasan  (Y)  diperoleh  nilai  sebesar  0,166. Hal  tersebut  menunjukkan  bahwa  variabel
kehandalan  mempunyai  pengaruh  langsung sebesar 0,166 terhadap variabel kepuasan.
4. Pengaruh variabel daya tahan (X4) terhadap kepuasan  (Y)  diperoleh  nilai  sebesar  0,132. Hal  tersebut  menunjukkan  bahwa  variabel daya  tahan  mempunyai  pengaruh  langsung sebesar 0,132 terhadap variabel kepuasan.
5. Pengaruh  variabel  kepuasan  (Y)  terhadap loyalitas  (Z)  diperoleh  nilai  sebesar  0,511. Hal  tersebut  menunjukkan  bahwa  variabel kepuasan  mempunyai  pengaruh  langsung sebesar 0,511 terhadap variabel loyalitas.
Menghitung pengaruh tidak langsung
1. Pengaruh  tidak  langsung  variabel  kinerja (X1) terhadap loyalitas (Z) melalui kepuasan (Y)  diperoleh  nilai  sebesar  0,318535.  Hal tersebut menunjukkan bahwa variabel kinerja mempunyai pengaruh tidak langsung sebesar 0,318535 terhadap variabel loyalitas melalui kepuasan sebagai variabel intervening.
2. Pengaruh  tidak  langsung  variabel  fitur  (X2) terhadap  loyalitas  (Z)  melalui  kepuasan  (Y) diperoleh  nilai  sebesar  0,083804.  Hal tersebut  menunjukkan  bahwa  variabel  fitur mempunyai pengaruh tidak langsung sebesar 0,083804 terhadap variabel loyalitas melalui kepuasan sebagai variabel intervening.
3. Pengaruh tidak langsung variabel kehandalan (X3) terhadap loyalitas (Z) melalui kepuasan (Y)  diperoleh  nilai  sebesar  0,084826.  Hal tersebut menunjukkan bahwa variabel kehandalan  mempunyai  pengaruh  tidak langsung sebesar 0,084826 terhadap variabel loyalitas  melalui  kepuasan  sebagai  variabel intervening.
4. Pengaruh tidak langsung variabel daya tahan (X4) terhadap loyalitas (Z) melalui kepuasan (Y)  diperoleh  nilai  sebesar  0,067452.  Hal tersebut  menunjukkan  bahwa  variabel  daya tahan  mempunyai  pengaruh  tidak  langsung sebesar 0,067452 terhadap variabel loyalitas
melalui kepuasan sebagai variabel
intervening.
Uji  Signifikansi  Parameter  Individual  (Uji Statistik t)

## 1. Variabel X 1 Kinerja
Berdasarkan perhitungan diperoleh angka t hitung 13,565 > t tabel 2,0106 maka Ho ditolak dan H a diterima  karena  t  hitung  lebih  besar  dari  t  tabel yang  berarti  variabel  kinerja  berpengaruh terhadap kepuasan.
2. Variabel X 2 Fitur Berdasarkan perhitungan diperoleh angka t hitung 4,151  >  t  tabel  2,0106  maka  Ho  ditolak  dan  H a diterima  karena  t  hitung  lebih  besar  dari  t  tabel yang  berarti  variabel  fitur  berpengaruh  terhadap kepuasan.
3. Variabel X 3 Kehandalan Berdasarkan perhitungan diperoleh angka t hitung 4,5535 > t tabel 2,0106 maka Ho ditolak dan H a diterima  karena  t  hitung  lebih  besar  dari  t  tabel yang  berarti  variabel  kehandalan  berpengaruh terhadap kepuasan.
4. Variabel X 4 Daya Tahan
Berdasarkan perhitungan diperoleh angka t hitung 2,403  >  t  tabel  2,0106  maka  Ho  ditolak  dan  H a diterima  karena  t  hitung  lebih  besar  dari  t  tabel yang  berarti  variabel  daya  tahan  berpengaruh terhadap kepuasan.
5. Variabel Y Kepuasan Berdasarkan perhitungan diperoleh angka t hitung 4,116  >  t  tabel  2,0106  maka  Ho  ditolak  dan  H a diterima  karena  t  hitung  lebih  besar  dari  t  tabel yang  berarti  variabel  kepuasan  berpengaruh terhadap loyalitas.

## Pembahasan

## 1. Kinerja Berpengaruh Terhadap Kepuasan
Hasil penelitian menjelaskan bahwa kinerja (X1) berpengaruh  terhadap  kepuasan  (Y)  pada pelanggan LCGC Toyota Agya. Hal tersebut juga di  perkuat  dengan  adanya  penelitian  terdahulu yang  dilakukan  oleh  Wine  Pramestiningrum (2012)  yang  menyatakan  variabel  kinerja,  daya tahan, pelayanan dan estetika berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan.

## 2. Fitur Berpengaruh Terhadap Kepuasan
Hasil  penelitian  menjelaskan  bahwa  fitur  (X2) berpengaruh  terhadap  kepuasan  (Y)  pada pelanggan  LCGC  Toyota  Agya.  Menurut Durianto, dkk fitur dapat dikatakan sebagai aspek sekunder,  karena  perkembangan  fitur  hampir tidak  terbatas  jalannya  dengan  perkembangan teknologi, maka fitur menjadi target inovasi para produsen untuk memuaskan pelanggan.
3. Kehandalan Berpengaruh Terhadap

## Kepuasan
Hasil  penelitian  menjelaskan  bahwa  kehandalan (X3)  berpengaruh  terhadap  kepuasan  (Y)  pada pelanggan LCGC Toyota Agya. Hal tersebut juga diperkuat  dengan  adanya  penelitian  terdahulu
yang  dilakukan  oleh  Akhmad  Heri  Hendarto (2009) yang menyatakan Faktor Product Quality yang  terdiri  dari  Performance  (X1),  Range  and type  of  feature  (X2),  Reability  and  durability (X3),  Maintainability  and  serviceability  (X4), Sensory characteristics (X5) , Ethical profile and image (X6) berpengaruh positif terhadap Faktor Customer Satisfaction.

## 4.  Daya  Tahan  Berpengaruh  Terhadap Kepuasan
Hasil  penelitian  menjelaskan  bahwa  daya  tahan (X4)  berpengaruh  terhadap  kepuasan  (Y)  pada pelanggan LCGC Toyota Agya. Hal tersebut juga diperkuat  dengan  adanya  penelitian  terdahulu yang  dilakukan  oleh  Akhmad  Heri  Hendarto (2009) yang menyatakan Faktor Product Quality yang  terdiri  dari  Performance  (X1),  Range  and type  of  feature  (X2),  Reability  and  durability (X3),  Maintainability  and  serviceability  (X4),
Sensory characteristics (X5) , Ethical profile and image (X6) berpengaruh positif terhadap Faktor Customer Satisfaction.

## 5. Kepuasan Berpengaruh Terhadap Loyalitas
Hasil penelitian menjelaskan bahwa kepuasan (Y) berpengaruh terhadap loyalitas (Z) pada pelanggan LCGC Toyota Agya. Hal tersebut juga diperkuat  dengan  adanya  penelitian  terdahulu yang  dilakukan  oleh  Akhmad  Heri  Hendarto (2009)  yang  menyatakan  faktor Customer Satisfaction berpengaruh positif terhadap  faktor Customer Loyalty.

## Simpulan
Setelah dilakukan pengujian maka dapat disimpulkan sebagai berikut:
1. Variabel kinerja mempunyai pengaruh langsung  terhadap  kepuasan  pada  Toyota Agya di PT. Arina Parama Jaya.
2. Variabel fitur mempunyai pengaruh langsung terhadap  kepuasan  pada  Toyota  Agya  di  PT. Arina Parama Jaya.
3. Variabel  kehandalan  mempunyai  pengaruh langsung  terhadap  kepuasan  pada  Toyota Agya di PT. Arina Parama Jaya.
4. Variabel  daya  tahan  mempunyai  pengaruh langsung  terhadap  kepuasan  pada  Toyota Agya di PT. Arina Parama Jaya.
5. Variabel  kepuasan  mempunyai  pengaruh langsung terhadap loyalitas pada Toyota Agya di PT. Arina Parama Jaya.
6. Variabel  kinerja  mempunyai  pengaruh  tidak langsung terhadap loyalitas pada Toyota Agya di  PT.  Arina  Parama  Jaya  melalui  kepuasan sebagai variabel intervening.
7. Variabel  fitur  mempunyai  pengaruh  tidak langsung terhadap loyalitas pada Toyota Agya di  PT.  Arina  Parama  Jaya  melalui  kepuasan sebagai variabel intervening.
8. Variabel  kehandalan  mempunyai  pengaruh tidak langsung terhadap loyalitas pada Toyota Agya  di  PT.  Arina  Parama  Jaya  melalui kepuasan sebagai variabel intervening.
9. Variabel  daya  tahan  mempunyai  pengaruh tidak langsung terhadap loyalitas pada Toyota Agya  di  PT.  Arina  Parama  Jaya  melalui kepuasan sebagai variabel intervening.

## SARAN DAN REKOMENDASI
1. Kinerja  yang  dimiliki  mobil  Toyota  Agya harus dipertahankan dan ditingkatkan dengan meningkatkan  kemampuan  mesin  khusus LCGC  dan  kenyamanan  (ruang  kabin  yang luas,  jok  yang  empuk)  agar  pelanggan  tidak berpindah  ke  produk  lainnya  yang  sejenis. Sehingga  pelanggan  akan  puas  dan  dapat terciptanya loyalitas pelanggan.
2. Fitur  yang dimiliki  mobil Toyota Agya perlu ditingkatkan  dengan  menambah  kelengkapan standar  keselamatan  (SRS  airbag,  sabuk pengaman  untuk  semua  penumpang),  fitur hiburan  (audio  mampu  memutar  berbagai media  seperti  CD/MP3/USB/AUX)  dan kapasitas bagasi yang luas, selain itu produsen dapat  menambah  fitur  lain  seperti power window, spioneletrik, power steering, central lock, dan Eco-diving agar  pelanggan  tidak berpindah  ke  produk  lainnya.  Sehingga pelanggan  akan  puas  dan  dapat  terciptanya kesetiaan pelanggan.
3. Kehandalan yang dimiliki Toyota Agya perlu ditingkatkan lagi  dengan meningkatkan kinerja Horse Power mesin mobil agar mesin mobil  lebih  tangguh,  dan  stabil  saat  mobil Toyota Agya melintas di area tanjakan dan
4. Daya tahan yang dimiliki Toyota Agya sudah sesuai dengan yang diharapkan oleh pelanggan  (memiliki  umur  ekonomis  yang lama),  dan  lebih  baik  daya  tahan  mesin tersebut  dapat  dipertahankan  agar  pelanggan tidak  berpindah  ke  produk  produk  lainnya yang  sejenis.  Sehingga  pelanggan  akan  puas dan dapat terciptanya kesetiaan pelanggan.
5. Produsen  harus  terus  meningkatkan  mutu dalam hal kualitas produk dengan memberikan fitur  yang  diharapkan  oleh  masyarakat  dan kualitas  yang  baik  secara  menyeluruh  agar dapat  tercipta  kepuasan  dibenak  masyarakat, karena  dengan  terbentuknya  kepuasan  dapat membentuk loyalitas pelanggan.

## DAFTAR PUSTAKA
Budiman  Arif,  2006,  “ Studi  Kualitas  Produk terhadap  Loyalitas  Pelanggan  (Studi
Kasus di PT. Badranaya Putra, Bandung) ”, IPB Bogor . http://www.repository.ipb.ac.id/2013/12/20
Durianto  D,  dkk,  2004, Model  Matriks Konsumen  Untuk  Menciptakan  Superior Customer  Value ,  Penerbit  PT  Gramedia
Pustaka Utama, Jakarta.
Gaikindo,  2014,  “ 1.229.903  Mobil  Terjual Selama 2013 ”. http://autos.okezone.com/2014/05/21 Gaikindo,  2014,  “ Angka  Wholesale  Mobil Terus Tumbuh ”. http://otomotif.bisnis.com/2014/05/21 Gaikindo,  2014,  “ Mau  Beli  Mobil  Murah,  Ini
Daftar Terlarisnya ”. http://us.otomotif.news.viva.co.id/2014/05/1 9
Ghozali Imam, 2005, Aplikasi Analisis
Multivariat  dengan  Program  SPSS,  Edisi
Tiga, Penerbit  Universitas  Diponegoro,
Semarang.
Griffin Jill, 2005, Customer Loyalty
Menumbuhkan dan Mempertahankan
Kesetiaan  Pelanggan, Penerbit  Erlangga,
Jakarta.
Hendarto  Heri  Akhmad,  2009,  “ Analisis Pengaruh  Kualitas  Produk  Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan Ponsel
Nokia  di  WTC  Surabaya ”,  UPN  Veteran Jawa Timur. http://eprints.upnjatim.ac.id/2014/08/02 Irawan  Handi,  2002, 10  Prinsip  Kepuasan
Pelanggan, Penerbit  PT  Elex  Media Komputindo, Jakarta.
Kotler  P  Dan  Keller  K,  2008, Manajemen Pemasaran ,  Edisi  13,  Jilid  1,  Penerbit
Erlangga, Jakarta.
Lupiyoadi,  R.,  2001, Manajemen  Pemasaran Jasa  Teori  dan  Praktik ,  Penerbit  Salemba Empat, Jakarta.
Nurhayati  Risky,  2011,    “ Pengaruh  Kualitas Produk  dan  Harga  Terhadap  Loyalitas Pelanggan (studi pada mahasiswa Universitas Pembangunan Nasional “Veteran”  Yogyakarta  Jurusan  Ilmu Administrasi Bisnis angkatan 2009 pengguna  Handphone  Merek  Nokia) ”,
UPN Veteran Yogyakarta.
PT. Arina Parama Jaya, 2014, Gresik
Rahayu Suci, 2013, “ Aplikasi Metode Trimming
Pada  Analisis  Jalur  Dalam  Penentuan Model Kausal Loyalitas Pelanggan Toserba “X” ”, UPI. http://repository.upi.edu/2013/08/18
Sarwono  Jonathan,  2007, Analisis  Jalur  untuk Riset  Bisnis  dengan  SPSS ,  Penerbit  Andi Offset, Yogyakarta.
Simamora  Bilson,  2001, Memenangkan  Pasar dengan  Pemasaran  Efektif  dan  Profitabel , Penerbit  PT  Gramedia  Pustaka  Utama,
Jakarta.
Sugiyono,  2010, Metode  Penelitian  Bisnis , Penerbit Alvabeta, Bandung.
Tjiptono  F,  dkk,  2008, Pemasaran  Strategik , Penerbit Andi, Yogyakarta.