Dinar. Vol 6, No 2: Agustus 2019. 79-95
https://journal.trunojoyo.ac.id/dinar/index
ISSN: 2460-9889 (Cetak)
DOI: https://doi.org/10.21107/dinar
Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Anggota Produk Tabungan Umum Syariah Di Ksps Bmt Ugt Sidogiri Capem Banyuputih Situbondo
Ahmadi
STIS Al-Maliki Koncer Darul Aman Tenggarang Bondowoso ahmadisalsyaf@gmail.com
DOI: https://doi.org/10.21107/dinar.v6i2.6424

## Abstrak
Pelayanan dan kepuasan pelangggan merupakan suatu aspek yang vital bagi lembaga keuangan syariah dalam mempertahankan bisnis atau memenangkan persaingan. Pelayanan yang baik dan optimal akan berdampak pada loyalitas konsumen untuk selalu konsisten tidak beralih ke lembaga keuangan lain, kosumen akan selalu menggunakan produk atau jasanya dan pada nantinya akan merekomendasikan kepada orang lain. Fokus penelitian ini adalah menemukan bagaimana pengaruh pelayanan terhadap loyalitas anggota.
Metode  penelitian  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah  metode  kuantitatif  deskriptif. Pengambilan datanya menggunakan skala likert dengan teknik pengambilan sampelnya menggunakan simple random sampling berjumlah 60 responden dari nasabah Bmt Ugt Sidogiri Capem Banyuputih Situbondo.
Hasil dari penelitian ini, pertama terdapat pengaruh yang signifikan secara simultan kualitas pelayanan berupa bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati terhadap loyalitas anggota produk tabungan umum syariah. Kedua, Hasil uji t menunjukkan bahwa variabel keandalan dan empati secara parsial  berpengaruh  signifikan  terhadap  loyalitas  anggota  produk  tabungan  umum  syariah  di  KSPS BMT UGT Sidogiri Capem Banyuputih Situbondo.
Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, BMT dan Loyalitas.
Dinar. Vol 6, No 2: Agustus 2019. 79-95
https://journal.trunojoyo.ac.id/dinar/index
ISSN: 2460-9889 (Cetak)
DOI: https://doi.org/10.21107/dinar

## Pendahuluan
Kemunculan lembaga Baitul Mal wat Tamwil , yang melakukan kegiatannya berdasar prinsip-prinsip syariah dirasakan betul bagi umat dapat memenuhi kebutuhan, tidak saja karena sistemnya yang syar’i, namun juga fungsi manfaat sosial dan ekonomi. Oleh karena itu,  kemudian  bermunculan  lembaga-lembaga  keuangan  mikro  syariah  dengan  nama generik BMT yang banyak dimotori oleh aktivis atau jamaah masjid atau dari organisasi kemasyarakatan, serta umat lain secara perorangan atau kelompok.
Selain  orientasi  keuntungan,  pada  dasarnya  tujuan  dari  didirikannya  lembaga- lembaga  keuangan  syariah  seperti  BMT  UGT  Sidogori  Capem  Banyuputih  Situbondo ialah  untuk  memberikan  kepuasan  terhadap  para  pelanggan  melalui  pelayanan  yang optimal  atas  produk  yang  dijual  atau  jasa  yang  ditawarkan.  Terciptanya  kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya hubungan antara perusahaan dan pelanggannya menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas pelanggan. Secara sederhana, kepuasan pelanggan dapat diartikan sebagai  perbandingan  antara  harapan  atau  ekspektasi  sebelum  pembelian  dan  persepsi terhadap kinerja setelah pembelian.
Kepuasan  pelanggan  dipandang  sebagai  evaluasi  yang  memberikan  hasil  dimana pengalaman  yang  dirasakan  setidaknya  sama  baiknya  (sesuai)  dengan  yang  diharapkan (Guspul & Ahmad, 2014). Jika kinerja lebih rendah dari pada harapan, yang terjadi adalah ketidakpuasan  emosional.  Bila  kinerja  lebih  besar  dibandingkan  harapan,  kepuasan emosional yang terjadi (Damayanti, 2017). Sedangkan bila kinerja sama dengan harapan, maka yang terjadi adalah konfirmasi harapan ( non satisfaction ).
Bagi  perusahaan  yang  bergerak  dibidang  jasa,  seperti  BMT,  kepuasan  konsumen (anggota)  adalah  hal  pokok  yang  tidak  boleh  diabaikan.  Dimana  kepuasan  anggota merupakan faktor dalam mempertahankan citra perusahaan. Anggota merupakan elemen yang  sangat  penting  untuk  menentukan  kesuksesan  BMT.  Anggota  tidak  lagi  hanya mengukur kualitas BMT berdasarkan produk-produk yang ditawarkan melainkan seberapa bagus pelayanan yang diberikan terhadap anggota.
Menurut Lewis dan Booms dalam Wijaya (2011:152) kualitas pelayanan ditentukan oleh  kemampuan  perusahaan  memenuhi  kebutuhan  dan  keinginan  pelanggan  sesuai dengan  ekspektasi  pelanggan.  Selain  itu,  Sangadji  dan  Sopiah  menyatakan  bahwa  dari kepuasan itu akhirnya terciptalah loyalitas pelanggan, karena kepuasan seorang konsumen akan mendorong dirinya itu untuk membeli dan mengkonsumsi ulang produk tersebut. Di BMT  UGT  Sidogiri  Capem  Banyuputih  Situbondo,  usaha  mempertahankan  loyalitas pelanggan  menjadi  suatu  kewajiban  yang  harus  diutamakan  daripada  mendapatkan pelanggan baru.
Keputusan  pelanggan  untuk  bersikap  loyal  atau  bersikap  tidak  loyal  merupakan akumulasi  dari  banyak  masalah  kecil  dalam  perusahaan  (Wijayanto,  2015).  Konsumen mempuyai  beragam  tingkat  loyalitas  terhadap  merek,  toko,  dan  perusahaan  tertentu. Oliver  dalam  Suryani  (2015)  mendefinisikan  loyalitas  sebagai  komitmen  yang  dipegang
Dinar. Vol 6, No 2: Agustus 2019. 79-95
https://journal.trunojoyo.ac.id/dinar/index
ISSN: 2460-9889 (Cetak)
DOI: https://doi.org/10.21107/dinar
ISSN: 2580-3565 (Online)
secara mendalam untuk membeli atau mendukung kembali produk atau jasa yang disukai dimasa  depan  meski  pengaruh  situasi  dan  usaha  pemasaran  berpotensi  menyebabkan pelanggan beralih.
Memberikan  pelayanan  terbaik  kepada  manusia  dalam  pandangan  Islam merupakan  pekerjaan  yang  sangat  mulia  dan  merupakan  pintu  kebaikan  bagi  siapa  saja yang melakukannya. Dalam kitab Shohih Muslim, sebuah hadits dari Abu Hurairah yang berbunyi:
ْْيَع ْ ْْيِبَا ْ َْة َزْي َزُُ ْ َْي ِض َر ْ َُْللّا ْ ٌََُْْع ْ ِْيَع ْ ِّْيِبٌَلا ْ ىَلَص ْ َُْللّا ْ َِْْيَلَع ْ َّْ ْ َْنَلَس ْ َْلبَق ْ ْ: ْْيَه ْ َْسَفًَ ْ ْْيَع ْ ْ يِه ْؤُه ْ ْ تَب ْزُك ْ ْْي ِه ْ ِْة َزُك ْ بَيًُّْدلا ْ َْسَفًَ ْ َُْللّا ْ ٌََُْْع ْ ْ تَب ْزُك ْ ْْي ِه ْ ِْة َزُك ْ ِْم َْْي ْ ِْتَهبَيِقْلا ْ ْْيَه َّ ْ َْزَسَي ْ ىَلَع ْ ْ زِسْعُه ْ َْزَسَي ْ َُْللّا ْ َِْْيَلَع ْ ْْيِف ْ بَيًُّْدلا ْ ِْة َز ِخلآا َّ ْ ْْيَه َّ ْ َْزَتَس ْ ب وِلْسُه ْ ٍُْ َزَتَس ْ َُْللّا ْ ْْيِف ْ بَيًُّْدلا ْ ِْة َز ِخلآْا َّ ْ َُْللّا َّ ْ ْْيِف ْ ِْى َْْع ْ ِْدْبَعْلا ْ بَه ْ َْىبَك ْ ُدْبَعْلا ْ ْْيِف ْ ِْى َْْع ْ َِْْي ِخَا (ْ. ٍاّر ْ نلسه )
Artinya: Dari Abu Hurairah r.a. berkata, bahwa Rasulullah SAW. bersabda, “Barang siapa yang membebaskan seorang mukmin dari himpitan kehidupan di dunia, Allah akan membebaskannya kelak dari himpitan di hari akhir. Dan barang siapa yang memudahkan orang yang sedang dalam kesulitan, Allah akan memudahkan kesulitannya di dunia dan di akhirat. Dan barang siapa yang menutupi aib seorang muslim, Allah pun akan menutupi aibnya  di  dunia  dan  di  akhirat.  Dan  Allah  akan  selalu  menolong seorang  hamba,  selagi hamba tersebut selalu menolong saudaranya.” (HR: Muslim)
Hadits ini menjelaskan tentang keutamaan yang didapatkan seseorang jika dia mau memberikan  bantuan  dan  pelayanan  kepada  sesama  demi  untuk  memenuhi  kebutuhan mereka (Danupranata, 2013). Dalam hal ini lembaga keuangan mikro syariah seperti BMT berupaya memberikan pelayanan yang baik kepada para anggota.
BMT UGT Sidogiri Capem Banyuputih Situbondo menawarkan berbagai macam produk tabungan, pembiayaan, dan jasa. Produk tabungan yang ditawarkan salah satunya ialah  produk  tabungan  umum  syariah,  yang  merupakan  produk  tabungan  yang  banyak diminati oleh para anggota. Dalam hal setoran (menabung), para karyawan memberikan pelayanan  dengan  mendatangi  para  anggota,  atau  anggota  langsung  datang  ke  kantor untuk menabung. Hal ini, berdasarkan pernyataan dari Zainur Rozi selaku kepala KSPS BMT  UGT  Sidogiri  Capem  Banyuputih Situbondo  : “Produk Tabungan di  KSPS BMT UGT  Sidogiri  Capem  Banyuputih  Situbondo  yang  paling  banyak  diminati  oleh  anggota ialah produk tabungan umum syariah. Produk tabungan umum syariah adalah  tabungan yang  setoran  dan  penarikannya  dapat  dilakukan  setiap  saat  sesuai  kebutuhan  anggota. Karena  penarikan  dapat  dilakukan  kapan  saja,  pihak  BMT  UGT  Sidogiri  memberikan penjelasan kepada anggota, apabila ingin melakukan penarikan dengan jumlah besar yakni diatas  20  juta,  dimohon  untuk  konfirmasi  dahulu  dengan  pihak  BMT  UGT  Sidogiri Capem  Banyuputih  satu  minggu  sebelum  penarikan  uang  tabungan.  Tabungan  umum syariah ini, diakad berdasarkan prinsip syariah mudharabah musytarakah, dengan nisbah 30% Anggota : 70% BMT.”
Dinar. Vol 6, No 2: Agustus 2019. 79-95
https://journal.trunojoyo.ac.id/dinar/index
ISSN: 2460-9889 (Cetak)
DOI: https://doi.org/10.21107/dinar
Disadari  atau  tidak  bahwa  pelayanan  dan  kepuasan  pelangggan merupakan  suatu aspek  yang  vital  bagi  lembaga  keuangan  syariah  dalam  mempertahankan  bisnis  atau memenangkan  persaingan.  Pelayanan  yang  baik  dan  optimal  akan  berdampak  pada loyalitas  konsumen  untuk  selalu  konsisten  tidak  beralih  ke  lembaga  keuangan  lain, kosumen  akan  selalu  menggunakan  produk  atau  jasanya  dan  pada  nantinya  akan merekomendasikan kepada orang lain.
Berdasarkan paparan di atas, produk tabungan umum syariah merupakan produk yang  paling  banyak  diminati  oleh  anggota  di  KSPS  BMT  UGT  Sidogiri  Capem Banyuputih  Situbondo.  Hal  ini  tentu  sangat  mendorong  peneliti  untuk  mengetahui pengaruh pelayanan terhadap loyalitas anggota.

## Tinjauan Pustaka

## 1. Pengertian Kualitas Pelayanan
Kualitas  adalah  totalitas  fitur  dan  karakteristik  produk  atau  jasa  yang bergantung pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat. Kualitas pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan  atau  hal-hal  lain  yang  disediakan  oleh  perusahaan  pemberi  pelayanan  yang dimaksudkan  untuk memecahkan  permasalahan  konsumen /pelanggan.  Menurut  Kotler &  Keller,  (2009:  219),  pelayanan  adalah  sesuatu  yang  tidak  berwujud  yang  merupakan tindakan atau unjuk kerja yang ditawarkan oleh salah satu pihak ke pihak lain dan tidak menyebabkan  perpindahan.  Tjiptono  dan  Chandra  dalam  (Sutisna,  2003)  menyatakan bahwa  kualitas  pelayanan  adalah  fungsi  harapan  pelanggan  pada  pra  pembelian  pada proses penyediaan kualitas yang diterima dan pada kualitas output yang diterima. Sehingga definisi  kualitas  pelayanan  dapat  diartikan  sebagai  upaya  pemenuhan  kebutuhan  dan keinginan  pelanggan  serta  ketepatan  penyampaiannya  dalam  mengimbangi  harapan pelanggan. Apabila pelayanan yang diterima atau dirasakan pelanggan sesuai atau bahkan melebihi  harapan  pelanggan,  maka  pelayanan  tersebut  dianggap  berkualitas  dan memuaskan.  Namun  apabila  pelanggan  mendapati  bahwa  pelayanan  yang  diterima  itu tidak sesuai atau berada dibawah harapan pelanggan, maka pelayanan dapat dianggap tidak berkualitas dan mengecewakan.
Menurut  Parasuraman  dalam  Lupiyoadi  dalam  (Kumala  Aziz  et  al.,  2017),  lima dimensi  kualitas  pelayanan  yang  digunakan  konsumen  untuk  menilai  atau  menentukan kualitas  pelayanan  yaitu  bukti  fisik  ( tangibles ),  keandalan  ( reliability ),  daya  tanggap ( responsiveness ), jaminan ( assurance ) dan empati ( empathy ).
Pertama,  bukti  Fisik  ( tangibles ),  yaitu  kemampuan  suatu  perusahaan  dalam menunjukkan  eksistensinya  kepada pihak  eksternal.  Penampilan  dan  kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa, meliputi fasilitas fisik (gedung), perlengkapan, pegawai,  dan  sarana  komunikasi.  Kedua,  keandalan  ( reliability ),  yaitu  kemampuan
Dinar. Vol 6, No 2: Agustus 2019. 79-95
https://journal.trunojoyo.ac.id/dinar/index
ISSN: 2460-9889 (Cetak)
DOI: https://doi.org/10.21107/dinar
ISSN: 2580-3565 (Online)
perusahaan  untuk  memberikan  pelayanan  sesuai  yang  dijanjikan  secara  akurat  dan terpercaya. Ketiga yaitu daya tanggap ( responsiveness ), yaitu suatu kemauan untuk membantu dan  memberikan  pelayanan  yang  cepat  (responsif)  dan  tepat  kepada pelanggan,  dengan penyampaian informasi yang jelas.  Keempat, jaminan ( assurance ), yaitu suatu kemampuan dan kesopansantunan dari para karyawan dimana hal ini dapat menanamkan kepercayaan dari para nasabah dari adanya resiko dan keragu-raguan kepada perusahaan. Kelima adalah empati  ( empathy ),  yaitu  kemampuan  perusahaan dalam  memberikan  perhatian  tulus  yang diberikan kepada para nasabah dan memahami apa yang dibutuhkan oleh para nasabah.

## 2. Kualitas Pelayanan dalam Islam
Islam mengajarkan kepada umatnya untuk memberikan hasil usaha yang baik dan tidak memberikan hasil usaha yang buruk kepada orang lain (Fauzi, 2015). Hal tersebut sebagaimana firman Allah SWT. dalam ayat berikut:
َْل َّْ، ِض ْرَلأْاَْيِّهْْنُكَلْبٌَْجَزْخَأْآَوِهْ َّْْنُتْبَسَكْبَهِْثبَبِّيَطْْيِهْا ُْْقِفًَْأْآ ٌَُْْهَأَْيْيِذَلاَْبُِّيَأآَي ِْهْ َ ْيِبَبْلاْا ُْْوَوَيَيْ ٌَُْْ .ٌدْيِوَحٌّْيٌَِغَْ َللّاَْىَأْآ ُْْوَلْعا َّْ،َِْْيِفْا ُْْضِوْغُيْْىَأْ َلآِإَِْْيِذ ِخَبئِبْْنُتْسَلْ ََّْى ُْْقِفٌُْي Artinya: Hai orang-orang yang beriman, nafkahkanlah (di jalan Allah) sebagian dari hasil usahamu  yang  baik-baik  dan  sebagian  dari  apa  yang  kami  keluarkan  dari  bumi  untuk kamu. Dan janganlah kamu memilih yang buruk-buruk lalu kamu menafkahkan daripada nya padahal kamu sendiri tidak mau mengambilnya melainkan dengan memicingkan mata terhadapnya.  Dan  ketahuilah  bahwa  Allah  maha  kaya  lagi  maha  terpuji. (QS.  Al- Baqarah : 267)
Pelayanan  bukan  sebatas  melayani,  melainkan  mengerti,  memahami,  dan merasakan.  Dengan  demikian,  penyampaian  dalam  pelayanan  akan  mengenai heart  share pelanggan  dan mind  share .  Keduanya  dapat  menumbuhkan  loyalitas  pelanggan  terhadap suatu  produk  atau  perusahaan  (Atmaja,  2018).  Pemberian  pelayanan  dalam  perusahaan berbasis Islam dan Konvensional tidak memiliki perbedaan yang signifikan. Perbedaannya hanya terletak pada proses penggunaan, yaitu ketika pelaku bisnis memberikan pelayanan dalam bentuk fisik sebaiknya tidak menonjolkan kemewahan. Islam menganjurkan setiap pelaku  bisnis  dapat  bersikap  profesional  yaitu  dapat  bekerja  dengan  cepat  dan  tepat sehingga tidak menyia-nyiakan amanah yang menjadi tanggung jawabnya (Manap, 2016).
Pelayanan  yang  baik  kepada  pelanggan  juga  mencakup  perkataan  dan  perilaku pemberi  jasa  atau  perusahaan  dalam  menentukan  kesuksesan  atau  kegagalan  dari  usaha yang dijalankan. Setiap manusia dituntut untuk berperilaku lemah lembut agar orang lain merasa nyaman berada didekatnya, termasuk dalam hal pelayanan. Apabila pelaku bisnis tidak  mampu  memberikan  rasa  aman  dan  nyaman  dengan  kelemahlembutan  maka pelanggan  dapat  beralih  ke  perusahaan  lain.  Memberikan  pelayanan  terbaik  kepada manusia  merupakan  pekerjaan  yang  sangat  mulia  dan  merupakan  pintu  kebaikan  bagi siapapun  yang  mau  melakukannya.  Allah  memerintahkan  kepada  manusia  untuk  saling tolong-menolong dalam mengerjakan kebajikan dan takwa.
Islam mengaitkan pelayanan yang baik dan mutu jasa yang baik dengan amal saleh. Dalam hal ini, sebenarnya amal saleh mencakup makna yang sangat luas karena berkaitan
Dinar. Vol 6, No 2: Agustus 2019. 79-95
https://journal.trunojoyo.ac.id/dinar/index
ISSN: 2460-9889 (Cetak)
DOI: https://doi.org/10.21107/dinar
ISSN: 2580-3565 (Online)
dengan kewajiban manusia terhadap Allah SWT. Amal berarti perbuatan, dan saleh berarti baik, sehingga amal saleh merupakan perbuatan baik, aktivitas yang berkualitas, atau amal yang  bermanfaat.  Kesenjangan  kualitas  itu  dapat  terjadi  disebabkan  oleh  beberapa  hal, dianataranya yaitu:
a. kesenjangan kualitas pelayanan
Dimensi  penentu  kualitas  jasa  tersebut  harus  dilakukan  dengan  baik  agar  tidak menimbulkan  kesenjangan  antara  perusahaan  dengan  pelanggan.  Kesenjangan tersebut  terjadi  akibat  perbedaan  persepsi  antara  perusahaan  dan  pelanggan mengenai  wujud  pelayanan.  Berikut  lima  kesenjangan  yang  dapat  menyebabkan perbedaan persepsi tentang kualitas pelayanan.
b. Kesenjangan Persepsi Manajemen
Kesenjangan  ini  terjadi  akibat  manajemen  tidak  paham  terhadap  keinginan pelanggan  sehingga  tidak  mengetahui  bentuk  produk  maupun  layanan  yang dinginkan pelanggan. Beberapa faktor yang dapat menjadi penyebab kesenjangan ini adalah analisis pasar yang tidak mumpuni, hubungan yang kurang baik antara manajemen  dengan  pelanggan,  jenjang  antara  kontak  personal  dan  manajemen terlalu banyak dan
c. Kesenjangan Spesifikasi Kualitas
Kesenjangan  dapat  terjadi  pada  spesifikasi  kualitas  produk  antara  persepsi manajemen  mengenai  ekspektasi  pelanggan.  Pihak  manajemen  mungkin  saja mampu memahami keinginan pelanggan, namun tidak menetapkan standar kinerja tertentu  sehingga  menyebabkan  kesenjangan  pada  spesifikasi  kualitas.  Beberapa faktor yang dapat menjadi penyebab kesenjangan ini  yaitu Kurangnya komitmen manajemen  pada  kualitas  pelayanan  sehingga  menyebabkan  karyawan  yang berhubungan  langsung  dengan  pelanggan  kehilangan  arah,  Persepsi ketidakmampuan  atau  ketidakmungkinan  perusahaan  dalam  memenuhi kepentingan dan  kebutuhan  pelanggan,  kurangnya  penetapan  standar yang  tidak dilakukan  secara  rutin  dan  tidak  adanya penetapan  tujuan sebagai pengarah bagi pegawai dalam menyampaikan pelayanan berkualitas tinggi secara konsisten.
d. Kesenjangan Penyampaian Jasa
Kesenjangan  penyampaian  jasa  dapat  terjadi  akibat  pelaksana  belum  memahami tugasnya secara baik, atau kurang terampil, serta tidak memenuhi standar kinerja. Dalam  hal  ini,  pelaksana  mungkin  kurang  mendapatkan  pelatihan  atau  bekerja melampaui  batas  kemampuan.  Beberapa  faktor  yang  dapat  menjadi  penyabab kesenjangan  ini  dipaparkan  sebagai  berikut:  kebimbangan  para  karyawan  dalam melaksanakan  tuntutan  pekerjaan,  terjadinya  konflik  dalam  melaksanakan  peran akibat mereka beranggapan bahwa mereka tidak dapat menyenangkan permintaan atasan  dan  pelanggan,  ketidakcocokan  antara  karyawan  dan  pekerjaannya, ketidaksesuaian  teknologi  dengan  pekerjaan,  kurangnya  pengawasan  terhadap
Dinar. Vol 6, No 2: Agustus 2019. 79-95
https://journal.trunojoyo.ac.id/dinar/index
ISSN: 2460-9889 (Cetak)
DOI: https://doi.org/10.21107/dinar
ISSN: 2580-3565 (Online)
kinerja karyawan berdasarkan proses penyampaian jasa dan output pelayanan, dan kurangnya nilai atau semangat kerja tim sehingga memengaruhi kualitas pelayanan.
e. Kesenjangan Komunikasi Pemasaran Kesenjangan  ini  terjadi  antara  pelaksanaan  penyampaian  jasa  dan  komunikasi eksternal  (janji  perusahaan).  Kesenjangan  ini  dapat  disebabkan  oleh terpengaruhnya pelanggan oleh janji dan iklan perusahaan sehingga menimbulkan adanya ketidaksesuaian antara pelayanan yang dijanjikandan disampaikan.
f. Kesenjangan dalam pelayanan yang Dirasakan
Kesenjangan  ini  merupakan  kesenjangan  antara  persepsi  pelanggan  dengan ekspektasi pelanggan. Kesenjangan ini terjadi akibat pihak perusahaan tidak dapat memberikan pelayanan sesuai dengan harapan pelanggan. Selain itu, kesenjangan ini dapat pula terjadi karena pelanggan mengukur kinerja atau prestasi perusahaan dengan cara yang berbeda, serta salah dalam memberikan persepsi kualitas poduk maupun layanan.

## Metode Penelitian
Metode  (Yunani  : methodos )  adalah  cara  atau  jalan  (Haris,  2011).  Metode  dapat diartikan  sebagai  cara  mendekati,  mengamati,  dan  menjelaskan  suatu  gejala  dengan menggunakan  landasan  teori.  Dalam  arti  luas,  metode  penelitian  merupakan  cara  dan prosedur  yang  sistematis  dan  terorganisasi  untuk  menyelidiki  suatu  masalah  tertentu dengan  maksud  mendapatkan  informasi  untuk  digunakan  sebagai  solusi  atas  masalah tersebut.

## 1. Jenis Penelitian
Berdasarkan  klasifikasi  datanya,  penelitian  ini  merupakan  penelitian  deskriptif kuantitatif.  Selain  karena  datanya  berupa  angka,  data  tersebut  dianalisis  secara  statistik kemudian  dideskripsikan  secara  detail  sesuai  dengan  hasil  analisis  untuk  menjawab rumusan  masalah  atau  membuktikan  hipotesis  penelitian  yang  dibuat  (Bungin  Burhan, 2001).
Variabel  yang  diangkat  dalam  penelitian  kali  ini  meliputi  variabel independen/bebas  (X)  dan  variabel  dependen/terikat  (Y).  Variabel  independen  pada penelitian ini (X) adalah kualitas pelayanan, sedangkan variabel dependennya (Y) adalah loyalitas anggota produk tabungan umum syariah. Variabel independen kualitas pelayanan terdiri  dari  5  sub  variabel  independen  berupa:  Bukti  Fisik  ( ),  Keandalan  ( ),  Daya Tanggap ( ), Jaminan ( ), dan Empati ( ).

## 2. Populasi dan Sampel
Populasi  adalah  wilayah  generalisasi  yang  terdiri  atas:  obyek/subyek  yang mempunyai  kualitas  dan  karakteristik  tertentu  yang  ditetapkan  oleh  peneliti  untuk dipelajari  dan  kemudian  ditarik  kesimpulannya.  Dalam  hal  ini,  seluruh  anggota  produk tabungan  umum  syariah  di  BMT  UGT  Sidogiri  Capem  Banyuputih  Situbondo  yang berjumlah 500 anggota.
Dinar. Vol 6, No 2: Agustus 2019. 79-95
https://journal.trunojoyo.ac.id/dinar/index
ISSN: 2460-9889 (Cetak)
DOI: https://doi.org/10.21107/dinar
Sampel  adalah  bagian  dari  jumlah  dan  karakteristik  yang  dimiliki  oleh  populasi tersebut.  Bila  populasi  besar,  dan  peneliti  tidak  mungkin  mempelajari  semua  yang  ada pada populasi, misalnya karena keterbatasan dana, tenaga, dan waktu, maka peneliti dapat menggunakan sampel yang diambil dari populasi itu. Apa yang dipelajari dari sampel itu, kesimpulannya  akan dapat  diberlakukan  untuk  populasi.  Untuk  itu  sampel  yang  diambil dari populasi harus betul-betul representatif (mewakili).
Pengambilan sampel pada penelitian ini menggunakan teknik simple random sampling (sampling  acak  sederhana),  dikatakan simple (sederhana)  karena  pengambilan  anggota sampel  dari  populasi  dilakukan secara  acak  tanpa memperhatikan strata  yang  ada dalam populasi itu.
Abdulloh & Ahmad (2014) memberikan saran-saran tentang ukuran sampel untuk penelitian seperti berikut ini: ukuran sampel yang layak dalam penelitian adalah antara 30 sampai  dengan  500.  Bila  dalam  penelitian  akan  melakukan  analisis  dengan  multivariate (korelasi atau regresi ganda misalnya), maka jumlah anggota sampel minimal 10 kali dari jumlah  variabel  yang  diteliti.  Misalnya  variabel  penelitiannya  ada  5  (independen+ dependen),  maka  jumlah  anggota  sampel  10  ×  5  =  50.  Dalam  penelitian  ini,  variabel independen ada 5. Sedangkan variabel dependen nya ada 1. Maka jumlah anggota sampel 10 × 6 = 60.

## 3. Pengukuran Data dan Instrumen Penelitian
Pengukuran data dalam hal ini meggunakan 4 tingkat (skala likert) yang terdiri dari, SS  (Sangat  Setuju),  S  (Setuju),  TS  (Tidak  Setuju),  STS  (Sangat  Tidak  Setuju).  Keempat penilaian  ini  di  beri  bobot  sebagai  berikut:  Jawaban  SS  (Sangat  Setuju)  diberi  bobot  4, Jawaban S (Setuju) diberi bobot 3, Jawaban TS (Tidak Setuju) diberi bobot 2 dan Jawaban STS (Sangat Tidak Setuju) diberi bobot 1.
Skala Likert digunakan  untuk mengukur sikap,  pendapat, dan  persepsi  seseorang atau  sekelompok  orang  tentang  fenomena  atau  gejala  sosial  yang  terjadi,  hal  ini  secara spesifik telah ditetapkan oleh peneliti yang selanjutnya disebut variabel penelitian. Variabel penelitian yang peneliti teliti terdiri dari variabel independen yakni kualitas pelayanan dan variabel dependen yakni loyalitas anggota.
Menggunakan  pengukuran  dengan  skala likert ,  maka  variabel  yang  akan  diukur dijabarkan menjadi indikator variabel. Kemudian indikator tersebut dijadikan sebagai titik tolak  untuk  menyusun  item-item  instrumen  yang  dapat  berupa  pernyataan  atau pertanyaan. Data hasil pengukuran selanjutnya diolah dengan menggunakan rumus-rumus perhitungan yang dibantu dengan menggunakan program komputer SPSS.

## 4. Instrumen Penelitian
Instrumen  penelitian  yang  digunakan  berupa  pernyataan-pernyataan  yang  telah disesuaikan dengan masing-masing indikator pada masing-masing variabel penelitian baik kualitas  pelayanan  maupun  loyalitas  anggota.  Adapun  langkah-langkah  yang  harus ditempuh  peneliti  untuk  menyusun  instrumen  penelitian  adalah:  mengidentifikasikan variabel-variabel  yang  diteliti,  menjabarkan  variabel  menjadi  dimensi-dimensi,  mencari
Dinar. Vol 6, No 2: Agustus 2019. 79-95
https://journal.trunojoyo.ac.id/dinar/index
ISSN: 2460-9889 (Cetak)
DOI: https://doi.org/10.21107/dinar
ISSN: 2580-3565 (Online)
indikator setiap dimensi, mendiskripsikan kisi-kisi instrumen, dan merumuskan item-item pertanyaan atau pernyataan instrumen
Agar  mendapatkan  sebuah  hasil  penelitian  yang  memuaskan,  peneliti  menyusun rancangan  kisi-kisi  instrumen  penelitian.  Kisi-kisi  bertujuan  untuk  menunjukkan keterkaitan  antara  variabel  yang  diteliti  dengan  sumber  data/teori  yang  diambil.  Dalam penelitian ini, dari setiap variabel terdapat indikator yang akan diukur. Kemudian menjadi item pernyataan, item pernyataanya tertera dalam lembar angket yang dibuat oleh peneliti. Maka kisi kisi instrumen nya seperti yang terlihat pada tabel dibawah ini:
Tabel 3.1
Kisi-Kisi Instrumen Penelitian
No Variabel Sub Variabel Indikator No. Item 1 Kualitas Pelayanan a. Bukti Fisik 1) Jumlah Saluran Telepon 2) Luas Parkir 3) Ruangan Pelayanan 4) Kondisi Toilet 5) Penampilan Karyawan 1,2,3,4,5 b. Keandalan
1) Kemampuan  Melayani anggota 2) Kemampuan dalam memberikan informasi 3) Kemampuan dalam menangani  persoalan anggota 1,2,3 c. Daya tanggap 1) Ketanggapan dalam memberikan jasa
2) Kemampuan dalam menanggapi keluhan 3) Kemampuan dalam menanggapi masalah 1,2,3 d. Jaminan
1) Sikap ramah karyawan
2) Kemampuan dalam memberikan hasil pemeriksaan yang akurat 3) Kepastian dalam memberikan ganti rugi 1, 2, 3 e. Empati 1) Perhatian pelayanan 2) Bersikap  terbuka  dan kemampuan memberikan penjelasan 1, 2, 3
Dinar. Vol 6, No 2: Agustus 2019. 79-95
https://journal.trunojoyo.ac.id/dinar/index
ISSN: 2460-9889 (Cetak)
DOI: https://doi.org/10.21107/dinar
3) Memberikan semangat kepada anggota 2 Loyalitas anggota 1) Berkomitmen penggunaan secara berulang 2) Tidak mudah terpengaruh  oleh  jasa pesaing 3) Merekomendasikan produk terhadap orang lain. 1,2,3

## 5. Teknik Pengumpulan Data
Teknik  pengumpulan  data  merupakan  tata  cara  atau  langkah-langkah  peneliti untuk  mendapatkan  data  penelitian.  Untuk  memperoleh  data  secara  terperinci  dan baik,  maka  peneliti  menggunakan  beberapa  metode,  yaitu  observasi,  wawancara, angket (kuesioner), dan dokumentasi.
Observasi merupakan suatu proses yang kompleks, suatu proses yang tersusun dari  berbagai  proses  biologis  dan  psikologis.  Dua  diantara  yang  terpenting  adalah proses-proses pengamatan dan ingatan. Pada penelitian ini, observasi dilakukan pada sebelum penelitian. Peneliti mengamati lingkungan dan orang-orang di sekitar tempat penelitian.
Wawancara merupakan pertemuan dua orang untuk bertukar informasi dan ide melalui  tanya  jawab,  sehingga  dapat  dikonstruksikan  makna  dalam  suatu  topik tertentu.  Pada  penelitian  ini,  teknik  wawancara  dilakukan  untuk  mendapatkan informasi  dari  beberapa  pihak  yang  terkait,  peneliti  melakukan  wawancara  kepada kepala KSPS BMT UGT Sidogiri Capem Banyuputih Situbondo, dengan menanyakan beberapa  hal  terkait  dengan  judul  dalam  penelitian  peneliti,  diantaranya  tentang bagaimana pihak BMT memberikan pelayanan kepada setiap anggota, jumlah anggota produk tabungan umum syariah, sejarah berdirinya KSPS BMT UGT Sidogiri Capem Banyuputih. Selain kepada kepala capem, peneliti juga mewawancarai karyawan BMT UGT  Sidogiri  Capem  Banyuputih,  dengan  menanyakan  bagaimana  para  karyawan bertransaksi  dengan  anggota,  bagaimana  karyawan  menjaga  agar  anggota  tetap  loyal dalam  menabung.  Dan  peneliti  juga  mewawancarai  anggota  BMT  UGT  Sidogiri Capem  Banyuputih, dengan  bertanya  apakah  puas  dengan  pelayanan  yang  diberikan oleh pihak BMT, apakah para karyawan selalu bersikap ramah, dan lain-lain.
Kuesioner  merupakan  teknik  pengumpulan  data  yang  dilakukan  dengan  cara memberi  seperangkat  pertanyaan  atau  pernyataan  tertulis  kepada  responden  untuk dijawabnya. Kuesioner dapat diberikan kepada responden secara langsung atau dikirim melalui  pos  atau  internet.  Adapun  teknik  yang  diterapkan  dalam  pengumpulan  data penelitian  menggunakan  angket  ialah  sebagai  berikut:  menyebarkan  kuesioner  secara
Dinar. Vol 6, No 2: Agustus 2019. 79-95
https://journal.trunojoyo.ac.id/dinar/index
ISSN: 2460-9889 (Cetak)
DOI: https://doi.org/10.21107/dinar
ISSN: 2580-3565 (Online)
langsung kepada para anggota produk tabungan umum syariah di KSPS BMT UGT Sidogiri  Capem  Banyuputih  Situbondo.  Peneliti  menyebarkan  angket  dengan didampingi  oleh  karyawan  KSPS  BMT  UGT  Sidogiri  Capem  Banyuputih  dengan terjun langsung ke lapangan. Kemudian peneliti memberikan informasi cara pengisian kuesioner. Mayoritas responden tetap tidak mengerti tentang tata cara pengisian, maka peneliti  membantu  nya  dengan  cara  membacakan  setiap  item  pernyataan  yang  ada dalam angket.
Dokumentasi adalah teknik mencari data mengenai segala yang berupa catatan, transkrip, buku, surat kabar, majalah, agenda, dan lainnya. Metode ini memiliki tingkat akurasi  tingkat  kebenaran  yang  lebih  tinggi,  karena  kejadian  suatu  proses  dapat terungkap secara empiris dan selajutnya dapat dijadikan sebagai bukti yang lebih kuat. Metode dokumentasi ini digunakan untuk mengambil data internal perusahaan seperti sejarah perusahaan, profil perusahaan, dan struktur organisasi. Dalam hal ini, peneliti memperoleh dokumentasi dari tempat penelitian yang diteliti, dan dari website BMT.

## Hasil dan Pembahasan
1. Analisi  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  yang  Signifikan  Secara  Simultan  terhadap Loyalitas  Anggota  Produk  Tabungan  Umum  Syariah  di  KSPS  BMT  UGT  Sidogiri Capem Banyuputih Situbondo.
Berdasarkan  nilai  koefisien  korelasi  yang ditunjukkan oleh  tabel  4.9 diketahui bahwa  nilai  koefisien  korelasi  antara  variabel  independen  dengan  variabel  dependen sebesar 0,526. Nilai koefisien korelasi tersebut positif. Dan bila dikonsultasikan pada tabel  interpretasi  koefisien  korelasi  diperoleh  interpretasi  positif  dalam  kategori sedang.
Nilai Koefisien Determinasi (KD) yang ditunjukkan oleh tabel 4.11 diperoleh nilai KD = 20,9%. Nilai tersebut menunjukkan bahwa variasi perubahan yang terjadi pada  variabel  loyalitas  anggota  dipengaruhi  oleh  variasi  yang  terjadi  pada  variabel kualitas pelayanan. Sedangkan sisanya sebesar 79,1% dipengaruhi faktor atau variabel lain  diluar  variabel  kualitas  pelayanan.  Model  regresi ganda  yang diperoleh  yaitu  Y= 3,909 – 0,054 X 1 + 0,239 X 2 + 0,178 X 3 – 0,082 X 4 + 0,364 X 5. Hal ini menunjukkan bahwa nilai konstanta regresi sebesar 3,909 menyatakan bahwa bila tidak ada variabel bukti  fisik  (X 1 ),  keandalan  (X 2 ),  daya  tanggap  (X 3 ),  jaminan  (X 4 ) , dan  empati  (X 5 ), maka  variabel  loyalitas  anggota  (Y)  ialah  sebesar  3,909.  Variabel  bukti  fisik  (X 1 ) memiliki  nilai  koefisien  regresi  yaitu  sebesar  –0,054,  berarti  setiap  penurunan  (arah negatif)  sebesar  1  satuan  variabel  bukti  fisik  yang  diberikan  maka  variabel  loyalitas anggota  (Y)  akan  menurun  juga  sebesar  0,054.  Begitu  pula  sebaliknya.  Variabel keandalan  (X 2 )  memiliki  nilai  koefisien  regresi  yaitu  sebesar  0,239,  berarti  setiap penambahan (arah  positif) sebesar  1 satuan  variabel  keandalan  yang diberikan  maka variabel  loyalitas  anggota  (Y)  akan  meningkat  juga  sebesar  0,239.  Begitu  pula sebaliknya.  Variabel  daya  tanggap  (X 3 )  memiliki  nilai  koefisien  regresi  yaitu  sebesar
Dinar. Vol 6, No 2: Agustus 2019. 79-95
https://journal.trunojoyo.ac.id/dinar/index
ISSN: 2460-9889 (Cetak)
DOI: https://doi.org/10.21107/dinar
0,178, berarti setiap penambahan 1 satuan variabel daya tanggap yang diberikan maka variabel  loyalitas  anggota  (Y)  akan  meningkat  juga  sebesar  0,178.  Begitu  pula sebaliknya. Variabel jaminan (X 4 ) memiliki nilai koefisien regresi yaitu sebesar -0,082, berarti  setiap  penurunan  1  satuan  variabel  jaminan  yang  diberikan  maka  variabel loyalitas  anggota  (Y)  akan  menurun  juga  sebesar  0,082.  Begitu  pula  sebaliknya. Variabel empati (X 5 ) memiliki nilai koefisien regresi yaitu sebesar 0,364, berarti setiap penambahan 1 satuan variabel empati yang diberikan maka variabel loyalitas anggota (Y) akan meningkat juga sebesar 0,364. Begitu pula sebaliknya.
Selanjutnya  untuk  mengetahui  apakah  hasil  tersebut  dapat  digeneralisasi  dari sampel  ke  populasi,  maka  perlu  diuji  signifikansinya  melalui  uji  F.  Uji  F  digunakan untuk  mengetahui  apakah  variabel  kualitas  pelayanan  berupa  bukti  fisik,  keandalan, daya  tanggap,  jaminan,  dan  empati  secara  simultan  berpengaruh  terhadap  loyalitas anggota  produk  tabungan  umum  syariah  di  KSPS  BMT  UGT  Sidogiri  Capem Banyuputih. Dasar pengambilan keputusan untuk uji F adalah: Jika nilai F hitung > F tabel , maka H 0 ditolak dan H 1 diterima, hal ini berarti terdapat pengaruh yang signifikan secara simultan kualitas pelayanan terhadap loyalitas anggota produk tabungan umum syariah di KSPS BMT UGT Sidogiri Capem Banyuputih Situbondo. Jika nilai F hitung ≤ F tabel , maka H 0 diterima dan H 1 ditolak, hal ini berarti tidak terdapat pengaruh yang signifikan  secara  simultan  kualitas  pelayanan  terhadap  loyalitas  anggota  produk tabungan  umum  syariah  di  KSPS  BMT  UGT  Sidogiri  Capem  Banyuputih.  Dasar pengambilan  keputusan  juga  dapat  menggunakan  hasil  nilai  Sig.  Dengan  taraf signifikan  5%  (0,05).  Dengan  kriteria  penolakan  H 0 :  jika  nilai  Sig.  ≤  0,05  maka  H 0 ditolak dan jika nilai Sig. > 0,05 maka H 0 diterima. Berdasarkan hasil uji F diperoleh nilai F hitung sebesar 4,123. Dengan F tabel sebesar 2,39. Karena nilai  F hitung > F tabel yakni 4,123 > 2,39 yang berarti H 0 ditolak dan H 1 diterima. Dan berdasarkan hasil uji F diperoleh nilai Sig. 0,003 ≤ 0,05 hal ini berarti H 0 ditolak dan H 1 diterima. Dapat disimpulkan  bahwa  terdapat  pengaruh  yang  signifikan  secara  simultan  kualitas pelayanan berupa bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati terhadap loyalitas anggota produk tabungan umum syariah di KSPS BMT UGT Sidogiri Capem Banyuputih.
Hasil  dari  analisis  menunjukkan  bahwa  kualitas  pelayanan  secara  simultan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas anggota produk tabungan umum syariah di KSPS  BMT  UGT  Sidogiri  Capem  Banyuputih.  Dengan  memberikan  kualitas pelayanan  yang  optimal  maka  anggota  akan  setia  terhadap  produk  yang  dipilihnya. Dan  anggota  tidak  akan  terpengaruh  oleh  produk  yang  ditawarkan  pesaing,  dan mereka  akan  merekomendasikan  produk  tersebut  kepada  keluarga  dan  orang-orang disekitarnya.  Hasil  hipotesis  ini  menunjukkan  bahwa  loyalitas  anggota  dipengaruhi oleh kualitas pelayanan yang diberikan. Hasil ini sesuai dengan teori yang dikemukakan oleh  Kotler  bahwa  kualitas  pelayanan  harus  dimulai  dari  kebutuhan  pelanggan  dan berakhir  pada  persepsi  pelanggan,  dimana  persepsi  pelanggan  terhadap  kualitas
Dinar. Vol 6, No 2: Agustus 2019. 79-95
https://journal.trunojoyo.ac.id/dinar/index
ISSN: 2460-9889 (Cetak)
DOI: https://doi.org/10.21107/dinar
ISSN: 2580-3565 (Online)
pelayanan  merupakan  penilaian  menyeluruh  atas  keunggulan  suatu  pelayanan.  Jika penilaian yang dihasilkan merupakan penilaian yang positif maka kualitas pelayanan ini akan  berdampak  pada  terjadinya  loyalitas.  Semakin  tinggi  kualitas  pelayanan  yang diberikan maka akan berdampak pada loyalitas anggota.
2. Pengaruh Kualitas pelayanan yang Signifikan Secara Parsial terhadap Loyalitas Anggota  Produk  Tabungan  Umum  Syariah  di  KSPS  BMT  UGT  Sidogiri Capem Banyuputih Situbondo.
Uji t digunakan untuk mengetahui apakah kualitas pelayanan berupa bukti fisik, keandalan,  daya  tanggap,  jaminan,  dan  empati  secara  parsial  berpengaruh  terhadap loyalitas anggota produk tabungan umum syariah di KSPS BMT UGT Sidogiri Capem Banyuputih. Dasar pengambilan keputusan uji t adalah : jika nilai t hitung > t tabel atau nilai  Sig.  ≤  0,05  maka H 0 ditolak  dan  H 1 diterima, hal  ini  berarti  terdapat  pengaruh yang  signifikan  secara  parsial  kualitas  pelyanan  berupa  bukti  fisik,  keandalan,  daya tanggap,  jaminan,  dan  empati  terhadap  loyalitas  anggota  produk  tabungan  umum syariah di KSPS BMT UGT Sidogiri Capem Banyuputih Situbondo. Jika niai t hitung ≤ t tabel atau nilai Sig. > 0,05 maka H 0 diterima dan H 1 ditolak, hal ini berarti tidak terdapat pengaruh  yang  signifikan  secara  parsial  kualitas  pelayanan  berupa  bukti  fisik, keandalan,  daya  tanggap,  jaminan,  dan  empati  terhadap  loyalitas  anggota  produk tabungan umum syariah di KSPS BMT UGT Sidogiri Capem Bnyuputih Situbondo. Sebelum melakukan uji t, perlu diketahui atau dijelaskan besaran kontribusi pengaruh secara  parsial  yang  dapat  dilihat  melalui  koefisien  dari  masing-masing  variabel  pada model regresi ganda.
a. Variabel Bukti Fisik
Hasil  analisis  koefisien  model  regresi  variabel  bukti  fisik  yaitu  sebesar  –0,054. Berarti  apabila  bukti  fisik  mengalami  penurunan  1 satuan  maka  loyalitas  anggota akan menurun juga sebesar 0,054. Hasil perhitungan uji t diperoleh nilai t hitung = - 0,612 dan t tabel = 2,000 karena t hitung ≤ t tabel yakni -0,612 ≤  2,000 atau nilai Sig. = 0,543  >  0,05,  maka  H 0 diterima  dan  H 1 ditolak.  Berarti  secara  parsial  tidak berpengaruh  signifikan  terhadap  loyalitas  anggota.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa bukti fisik seperti kondisi ruang pelayanan, kondisi toilet, jumlah saluran telepon, penampilan  karyawan,  dan  luas  parkir  tidak  berpengaruh  signifikan  terhadap loyalitas  anggota  produk  tabungan  umum  syariah  di  KSPS  BMT  UGT  Sidogiri Capem Banyuputih Situbondo.
b. Variabel Keandalan
Hasil analisis koefisien model regresi variabel keandalan yaitu sebesar 0,239. Berarti apabila keandalan mengalami penambahan sebesar 1 satuan maka loyalitas anggota akan meningkat juga sebesar 0,239. Nilai  t hitung = 2,172 dan t tabel = 2,000, karena nilai  t hitung >  t tabel yakni  2,172  >  2,000  atau  nilai Sig. =  0,034  ≤  0,05,  maka  H 0 ditolak  dan  H 1 diterima.  Berarti  secara  parsial  berpengaruh  signifikan  terhadap
Dinar. Vol 6, No 2: Agustus 2019. 79-95
https://journal.trunojoyo.ac.id/dinar/index
ISSN: 2460-9889 (Cetak)
DOI: https://doi.org/10.21107/dinar
ISSN: 2580-3565 (Online)
loyalitas  anggota.  Hal  ini  dapat  diinterpretasikan  bahwa  keandalan  berupa kemampuan melayani, memberikan informasi, menanggapi persoalan anggota yang dilakukan  oleh  karyawan  BMT  berpengaruh  kepada  loyalitas  anggota  produk tabungan  umum  syariah  di  KSPS  BMT  UGT  Sidogiri  Capem  Banyuputih Situbondo.
c. Variabel Daya Tanggap
Hasil  analisis  koefisien  model  regresi  variabel  daya  tanggap  yaitu  sebesar  0,178. Berarti  apabila  daya  tanggap  mengalami  penambahan  1  satuan  maka  loyalitas anggota akan meningkat juga sebesar 0,178. Nilai t hitung = 1,291 ≤ t tabel = 2,000 atau nilai Sig. = 0,202 > 0,05, maka H 0 diterima dan H 1 ditolak. Berarti secara parsial tidak  berpengaruh  signifikan  terhadap  loyalitas  anggota.  Hal  ini  dapat diinterpretasikan bahwa daya tanggap berupa ketanggapan dalam memberikan jasa, kemampuan  dalam  menanggapi  keluhan  anggota, dan menanggapi  masalah  tidak berpengaruh  terhadap  kesetiaan  anggota  terhadap  produk  tabungan  yang dipilihnya.
d. Variabel Jaminan
Hasil  analisis  koefisien  model  regresi  variabel  jaminan  sebesar  -0,082.  Berarti apabila  jaminan  mengalami  penurunan  sebesar  1  satuan  maka  loyalitas  anggota akan menurun juga sebesar 0,082. Nilai t hitung = -0,716 ≤ t tabel = 2,000 atau nilai Sig. =  0,477  >  0,05,  maka  H 0 diterima  dan  H 1 ditolak.  Berarti  secara  parsial  tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas anggota. Hal ini dapat diinterpretasikan bahwa jaminan beruapa sikap ramah yang diberikan para karyawan, dan kepastian dalam memberikan ganti rugi tidak berpengaruh terhadap loyalitas anggota produk tabungan  umum  syariah  di  KSPS  BMT  UGT  Sidogiri  Capem  Banyuputih Situbondo.
e. Variabel Empati
Hasil analisis koefisien model regresi variabel empati sebesar 0,364. Berarti apabila empati mengalami penambahan sebesar 1 satuan maka loyalitas anggota juga akan meningkat sebesar 0,364. Nilai t hitung = 2,518 > t tabel = 2,000 atau nilai Sig. = 0,015 ≤  0,05,  maka  H 0 ditolak  dan  H 1 diterima.  Berarti  secara  parsial  berpengaruh signifikan terhadap loyalitas anggota. Hal ini dapat diinterpretasikan bahwa empati berupa  sikap  perhatian  yang  optimal  yang  diberikan  oleh  para  karyawan  kepada anggota, bersikap terbuka, dan selalu memberikan semangat kerja kepada anggota berpengaruh positif terhadap loyalitas anggota produk tabungan umum syariah di KSPS BMT UGT Sidogiri Capem Banyuputih Situbondo.
Berdasarkan  hasil  uji  t  dalam  penelitian  ini  diketahui  bahwa  tidak  semua variabel  independen  (kualitas  pelayanan  berupa  bukti  fisik,  keandalan,  daya  tanggap, jaminan, dan empati) mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas anggota produk  tabungan  umum  syariah  di  KSPS  BMT  UGT  Sidogiri  Capem  Banyuputih Situbondo.  Variabel  keandalan  dan  empati  secara  parsial  berpengaruh  signifikan
Dinar. Vol 6, No 2: Agustus 2019. 79-95
https://journal.trunojoyo.ac.id/dinar/index
ISSN: 2460-9889 (Cetak)
DOI: https://doi.org/10.21107/dinar
ISSN: 2580-3565 (Online)
terhadap  loyalitas  anggota  produk  tabungan  umum  syariah  di  KSPS  BMT  UGT Sidogiri Capem Banyuputih Situbondo. Sedangkan variabel bukti fisik, daya tanggap, dan  jaminan  secara  parsial  tidak  berpengaruh  signifikan  terhadap  loyalitas  anggota produk  tabungan  umum  syariah  di  KSPS  BMT  UGT  Sidogiri  Capem  Banyuputih Situbondo.
Dari  hasil  analisis  dalam  penelitian  ini,  dapat  peneliti  ketahui  bahwa  tidak semua variabel independen mempunyai penngaruh yang signifikan terhadap loyalitas anggota  produk  tabungan  umum  syariah  di  KSPS  BMT  UGT  Sidogiri  Capem Banyuputih Situbondo. Seperti variabel bukti fisik. Hal ini mungkin dikarenakan salah satu  indikator  variabel  bukti  fisik  tidak  sesuai  dengan  harapan  anggota.  Hal  ini sebagaimana teori yang dikutip oleh Fandy Tjiptono bahwa kualitas pelayanan dapat diartikan  sebagai  upaya  pemenuhan  kebutuhan  dan  keinginan  pelanggan  serta ketepatan penyampaiannya dalam mengimbangi harapan pelanggan. Apabila pelayanan yang  diterima  atau  dirasakan  pelanggan  sesuai  atau  bahkan  melebihi  harapan pelanggan,  maka  pelayanan  tersebut  dianggap  berkualitas  dan  memuaskan.  Namun apabila  pelanggan  mendapati  bahwa  pelayanan  yang  diterima  itu  tidak  sesuai  atau berada dibawah harapan pelanggan, maka pelayanan dapat dianggap tidak berkualitas dan mengecewakan.

## Kesimpulan
Berdasarkan  analisis  data  dan  pembahasan  yang  telah  dijelaskan,  maka  dapat disimpulkan  beberapa  simpulan  sebagai  berikut:  Pertama,  terdapat  pengaruh  yang signifikan secara simultan kualitas pelayanan berupa bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati terhadap loyalitas anggota produk tabungan umum syariah di KSPS BMT UGT Sidogiri Capem Banyuputih Situbondo. Hal ini dibuktikan dengan hasil uji F, diperoleh nilai F hitung sebesar 4,123. Dengan F tabel sebesar 2,39. Karena nilai F hitung > F tabel yakni 4,123 > 2,39 yang berarti H 0 ditolak dan H 1 diterima. Dan nilai Sig. 0,003 ≤ 0,05 hal ini berarti H 0 ditolak dan H 1 diterima.
Kedua,  Hasil  uji  t  menunjukkan  bahwa  variabel  keandalan  dan  empati  secara parsial berpengaruh signifikan terhadap loyalitas anggota produk tabungan umum syariah di  KSPS BMT  UGT  Sidogiri  Capem  Banyuputih Situbondo.  Hal  ini dibuktikan dengan hasil uji t variabel keandalan diperoleh nilai t hitung = 2,172 > t tabel = 2,000 atau nilai Sig. = 0,034 ≤ 0,05, maka H 0 ditolak dan H 1 diterima. Dan hasil uji t variabel empati diperoleh nilai t hitung = 2,518 > t tabel = 2,000 atau nilai Sig . = 0,015 ≤ 0,05, maka H 0 ditolak dan H 1 diterima.  Sedangkan  variabel  bukti  fisik,  daya  tanggap,  dan  jaminan  secara  parsial  tidak berpengaruh  signifikan  terhadap  loyalitas  anggota  produk  tabungan  umum  syariah  di KSPS BMT UGT Sidogiri Capem Banyuputih Situbondo, hal ini dikarenakan nilai t hitung dari tiga variabel tersebut lebih kecil dari nilai t tabel , dan nilai Sig. > 0,05, yang berarti H 0 diterima  dan  H 1 ditolak.  Berdasarkan  hasil  nilai  koefisien  regresi  dari  masing-masing variabel  X  diketahui  bahwa  terdapat  sub  variabel  kualitas  pelayanan  yang  berpengaruh dominan terhadap loyalitas anggota produk tabungan umum syariah di KSPS BMT UGT
Dinar. Vol 6, No 2: Agustus 2019. 79-95
https://journal.trunojoyo.ac.id/dinar/index
ISSN: 2460-9889 (Cetak)
DOI: https://doi.org/10.21107/dinar
Sidogiri  Capem  Banyuputih  Situbondo  yaitu  variabel  empati,  karena  mempunyai  nilai koefisien regresi paling besar.

## DAFTAR PUSTAKA
Abdulloh, S. B., & Ahmad, B. (2014). Metode Penelitian Ekonomi Islam Muamalah . Bandung: CV Pustaka Setia.
Atmaja,  J.  (2018).  Kualitas  Pelayanan  dan  Kepuasan  Nasabah  Terhadap  Loyalitas  Pada Bank BJB. Jurnal Ecodemica . Bungin  Burhan.  (2001). Metodologi  Penelitian  Sosial:  Format-format  Kuantitatif  dan  Kualitatif . Surabaya: Airlangga University Pers. Damayanti,  S. (2017).  Pengaruh  Pandangan  Islam, Pelayanan  Dan  Keamanan  Terhadap Minat  Nasabah  Untuk  Menabung  Di  Bank  Syariah  Mandiri  Cabang  X. Jurnal Manajemen Dan Pemasaran Jasa . https://doi.org/10.25105/jmpj.v9i1.1412
Danupranata, G. (2013). Buku Ajar Manajemen Perbankan Syariah. In Salemba Empat . Fauzi, Y. (2015). Manajemen Pemasaran Perspektif Maqasid Syariah. Jurnal Ilmiah Ekonomi Islam . https://doi.org/10.29040/jiei.v1i03.51
Guspul,  A.,  &  Ahmad,  A.  (2014).  Kualitas  Pelayanan,  Kepuasan  Dan  Kepercayaan Nasabah Pada Koperasi Jasa Keuangan Syariah Di Wonosobo. Jurnal PPKM III . Haris,  H.  (2011). Metodologi  Penelitian  Kualitatif  untuk  Ilmu-Ilmu  Sosial .  Jakarta:  Salemba Humanika.
Kotler, P., & Keller, K. L. (2009). Manajemen pemasaran Jilid 1. In Jakarta . Kumala Aziz, E., Syariah, P. E., Islam, A., Kasus Pada Bank, S., Mandiri, S., Xxx, K. C., & Malang,  K.  (2017).  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  terhadap  Loyalitas  Nasabah “Tabungan BSM.” Iqtishodia Jurnal Ekonomi Syariah . Manap,  A.  (2016).  Revolusi  Manajemen  Pemasaran. Edisi  Pertama.  Mitra  Wacana  Media. Jakarta . https://doi.org/10.1177/109634809802200402 Suryani, S. (2015). Analisis Faktor Kualitas Pelayanan Di Bank Syariah. Al-Iqtishad: Journal of Islamic Economics . https://doi.org/10.15408/ijies.v6i2.1233
Sutisna.  (2003).  Perilaku  Konsumen:  Teori  dan  penerapannya  dalam  Pemasaran. Ghalia Indonesia, Jakarta . https://doi.org/10.1007/BF01013984 Wijaya. (2011). Manajemen Kualitas Jasa . Jakarta: PT Index. Wijayanto,  K.  (2015).  Pengaruh  kualitas  pelayanan  terhadap  kepuasan  dan  loyalitas nasabah bank. Ekonomi Manajemen Sumber Daya .