## IMPLEMENTASI DIGITAL SAVING

## DALAM MEMPERBAIKI MUTU LAYANAN
PADA BANK RAKYAT INDONESIA KANTOR CABANG JEMBER
Sofiah 1 Rizky Putri Ayu 2
1 Universitas Islam Negeri (UIN) Kiai Haji Achmad Siddiq Jember sofiah@uinkhas.ac.id
2 Universitas Islam Negeri (UIN) Kiai Haji Achmad Siddiq Jember rizkyputriayu908@gmail.com ,

## ABSTRACT
This  research  aims  to  analyze  the  implementation  of  digital  saving  in  improving  service quality at the Bank Rakyat Indonesia Jember and identify how the obstacles, shortcomings and advantages of digital saving. The research method used a descriptive approach. informants use purposive  technique.  Data  was  collected  by  using  observation,  interview  and  documentation techniques.  The  results  of  the  research  show  that  digital  savings  at  BRI  KC  Jember  are implemented  optimally  through  the  website  Bukarekening.bri.co.id  which  is  in  accordance with  the theory of e-service quality. The obstacles experienced by  BRI KC Jember are from internal  and  external  factors.  The  internal  factor  has  not  been  registered  with  the  Civil Registration Office, thus hampering the process of creating a digital savings account. External factors  used  and  the  cellphone  used  by  the  customer  is  not  supportive  or  the  customer's cellphone  memory  is  full.  The  drawback  is  that  customers  with  new  ID  cards  and  old customers  cannot  create  digital  savings  accounts.  The  advantage  of  digital  savings  is  that Butaplus and Katplus are efficient without cards and transactions are faster.
Keywords: Marketing Management, Digital Saving, Electronic Service Quality.

## ABSTRAK
Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengalisis  bagaimana  Implementasi digital  saving dalam memperbaiki mutu  layanan pada Bank Rakyat  Indonesia Kantor Cabang Jember serta mengidentifikasis  hambatan,  kekurangan  serta  kelebihan digital  saving dalam  memperbaiki mutu  layanan  pada  BRI  KC  Jember.  Metode  penelitian  yang  digunakan  adalah  kualitatif pendekatan  deskriptif.  Penentuan  informan  menggunakan  teknik  Purposive.  Pengumpulan data  dilakukan  dengan  teknik  observasi,  wawancara  dan  dokumentasi.  Analisis  data menggunakan  metode  reduksi  data,  penyajian  data,  dan  penarikan  kesimpulan.  Keabsahan data  dilakukan  dengan  triangulasi  sumber.  Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  sepenuhnya digital saving BRI KC Jember diterapkan dengan maksimal melalui web bukarekening.bri.co.id  yang  sesuai  dengan  teori e-service quality.  Hambatan  yang  dialami BRI KC Jember  yaitu dari faktor internal dan eksternal . Faktor internal terletak  pada faktor data  diri  nasabah  yang  belum  terdaftar  di  Dispenduk  Capil  sehingga  menghambat  proses pembuatan  rekening digital  saving .  Faktor eksternalnya sinyal  dan handphone yang digunakan    nasabah  kurang  mendukung  atau  memori  HP  nasabah  penuh.  Kekurangannya nasabah  yang  ktpnya  baru  dan  nasabah  yang  sudah  berumur  belum  bisa  membuat  rekening digital saving . Kelebihan digital saving yaitu Butaplus dan katplus menjadi efisien tanpa kartu dan transaksi lebih cepat.
Kata kunci: Manajemen Pemasaran, Digital Saving, Kualitas Layanan Elektronik.

## A. PENDAHULUAN
Di  era  globalisasi  saat  ini,  dimana  pertumbuhan e-Commerce yang  semakin berkembang,  industri  perbankan  disyaratkan  agar  dapat  mengikuti  tren  dalam  transaksi digital,antara lain pembayaran cashless payment, branchless banking, hingga dalam bentuk e- Commuting,  fintech, dan  layanan  keuangan  berbasis  internet,  dan  tren  ini  terus  mengalami peningkatan di Indonesia. Industri perbankan juga tidak hanya mengalami transformasi digital, melainkan  juga  harus  menangkap  peluang  yang  dilihat  pada  konsumen  yang  semakin  hari menuju perubahan pada dunia digital  yanglebih memahami perilaku konsumen, dan semakin mengarah pada bidang digital yang dapat dipersonalisasikan dengan kebutuhan nasabah. Jika perbankan  Indonesia  tidak  segera  memanfaatkan  teknologi  digital  secara  maksimal,  akan beresiko kehilangan 30% dari total nasabahnya. 1
Pandemi  yang  terjadi  diseluruh  dunia  menyebabkan  berkurangnya  aktivitas  manusia diluar ruangan. Hal ini meningkatkan aktivitas secara digital,kegiatan yang sebelum pandemi dilakukan  secara  tatap  muka,  mulai  dari  sekolah,  bekerja,  belanja  dan  termasuk  kegiatan menabung  yang  biasanya  dilakukan  pada  bank.  Dengan  adanya  pandemi  ini  menyebabkan masyarakat  semakin  sadar  dalam  pentingnya  kesehatan  dan  pengelolaan  finansial  yang  baik. Hal  ini  turut  meningkatkan  pula  literasi  keuangan  pada  masyarakat.  Bank  pun  dengan teknologi  informasi  yang  sudah  ada  turut  mengakomodir  kebutuhan  masyarakat  dalam perbankan, terutama pada layanan digitalperbankan yang biasa disebut digital saving .
Keberadaan  tabungan  digital  sangat  membantu  di  masa  pandemi  ini,  dengan  adanya tabungan digital  dapat  membantu  dalam mengelola finansial tanpa datang langsung ke bank. Dikutip pada pasal 1 angka 10 UU Nomor 7 tahun 1992 yang telah diganti dengan UU Nomor 10  tahun  1998  Pasal  1  angka  9  yang  dimaksud  dengan  tabungan  ialah:  “ simpanan  yang penarikannya  hanya  dapat  dilakukan  menurut  syarat  tertentu  yang  disepakati,  tetapi  tidak dapat ditarik dengan cek, bilyet giro atau alat lainnya yang dipersamakan dengan itu ”. 2
Banyak  dari  masyarakat  yang  berkeinginan  untuk  membuka  rekening  dan  menabung bertujuan  untuk  menata  kehidupan  masa  mendatang,  mendirikan  usaha,  dan  membayar kebutuan  sekolah  anak-anaknya,  serta  dapat  membeli  suatu  hal  yang  diinginkannya  yakni dengan cara menabung. Namun tidak semua masyarakat bisa menabung karena terhalang oleh kesibukannya.  Bank  Rakyat  Indonesia  saat  ini  menghadirkan  fitur digital  saving yaitu  buka
1 Achmad Rouzmi Noor II, “ Peran Penting Teknologi bagi Masa Depan Perbankan ”, htpps://m.detik.com/inet/business (diakses pada 15 Mei 2022, 13.50)
2 Muhamad, Manajemen Dana Bank Syariah, (Jakarta: Rajawali Pers, 2014), hlm. 35.
rekening  secara  online.  Sehingga  dengan  demikian digital  saving dapat  mempermudah masyarakat  yang  terhalang  oleh  kesibukannya  yakni  cukup  dengan  melalui  sambungan internet dan aplikasi mobile banking segalanya dapat digunakan kapan saja dan dimana saja. Salah  satu  penyelesaian  layanan  tabungan  yang  lebih  cepat,  mudah  dan  aman  yaitu  melalui digital  saving .  Selain  mengutamakan  kecepatan,  kemudahan  dan  kenyamanan  aspek keamanan  juga  menjadi  prioritas  pada  fitur digital  saving .  Adanya  keamanan  berteknologi tinggi, validitas data, perlindungan terhadap pemalsuan dan kualitas data bisa terjamin, karena data pribadi pelanggan disimpan dengan menggunakan dukungan komputer.
Keuntungan  yang  akan  didapat  ketika  nasabah  membuka  fitur digital  saving yaitu nasabah akan mendapat sepesial reward berupa e-voucher e-commerce sampai dengan Rp 150 ribu yang dapat digunakan belanja online di market place yang sudah kerjasama dengan BRI, juga otomatis nasabah sudah terhitung berdonasi pada benihbaik.com sebanyak Rp 5000 tanpa perlu  terpotong  saldo. 3 Banyak  kemudahan  dan  keuntungan  yang  didapatkan  oleh  nasabah. Nasabah  disini  tidak  hanya  menerima  rekening digital  saving saja,  tetapi  juga  otomatis terdaftar  sebagai  pengguna  BRI Internet  Banking (BRImo).  Akun  yang  baru  dibuat  dapat langsung  digunakan  untuk  transaksi  digital.  Melalui  strategi  perluasan  saluran  pembukaan rekening,  BRI menargetkan pembukaan 1 juta rekening baru di  tahun pertama. Kedepannya, BRI  Buka  Rekening  akan  ditempatkan  pada  beberapa  aplikasi  dan website Bank  BRI,  serta pada beberapa aplikasi/ website pihak ketiga yang bekerja sama. Dengan demikian, masyarakat dapat dengan mudah mengakses Platform BRI Buka Rekening.
Digital  saving mengarahkan  nasabah  untuk  membuka  rekening  dengan  teknologi pengenalan wajah dan tanda tangan digital,maka nasabah tidak perlu repot-repot pergi ke BRI untuk  bertemu  langsung  dengan  karyawan.  Bank  Rakyat  Indonesia  memberikan  kemudahan bagi nasabah untuk membuka rekening tabungan baru secara digital di tengah pandemi covid- 19 .  Sebelumnya  hanya  nasabah eksisting BRI  yang  dapat  membuka  rekening  tanpa  tatap muka,  namun  kali  ini  calon  nasabah  baru  yang  ingin  membuka  rekening  digital  juga  dapat menikmatinya. 4 Produk  tabungan  BRI  yang  dapat  dibuka  menggunakan  BRI digital  saving yaitu tabungan BRI BritAma, tabungan BRI BritAma Muda (BritAma X), dan tabungan BRI BritAma Bisnis.
Kualitas  layanan  elektronik  yang  dikemukakan  Parasuraman  terdapat  tujuh  dimensi yaitu  ( efficiency,  system  availability,  fulfilment,  privacy,  responsiveness,  compensation,  dan
3 Promo.bri.co.id.
4 https://bukarekening.bri.co.id/digital-saving/
contact ). Empat dimensi utama yaitu ( efficiency, system avaulability, fulfilment, dan privacy ) merupakan  skala  inti e-SERQUAL yang  digunakan  untuk  mengukur  presepsi  pelanggan terhadap  pengalaman  kunjungan website . 5 Jika  diketahui  kualitas  layanan  elektronik  suatu bank  baik,  maka  akan  memberikan  dampak  yang  baik  terhadap  kepuasan  nasabah,  karena nasabah  akan  merasa  mudah  dan  nyaman  menggunakan  layanan  elektronik.  Dengan  adanya hal  tersebut  dapat  menarik  nasabah  lainnya  menggunakan  layanan digital  saving dan  akan berkonsisten menggunakan layanan tersebut.
Tabel 1.1
Data Perkembangan Jumlah Nasabah Digital Saving pada BRI KC Jember .
Periode Jumlah Nasabah 2020 239 2021 840 2022/Februari 120 Total= 1.199

## Sumber: Data Internal BRI KC Jember
Dari data diatas dapat dilihat perkembangan jumlah nasabah digital saving pada Bank Rakyat Indonesia Kantor Cabang Jember masih bersifat fluktuatif. Pada tahun 2020 dimulai 7 Juli  sampai  31  Desember  dilihat  dari  tabel  diatas  bahwa  pembukaan  rekening  online  masih terhitung  239  nasabah  yang  mendaftar.  Kemudian  pada  tahun  2021 digital  saving pada  BRI KC  Jember  terjadi  peningkatan  jumlah  nasabah  secara  progresif. 6 Faktor  tersebut  terjadi karena  kurangnya  informasi  nasabah  mengenai  fitur digital  saving ini  yang  tergolong  masih baru  dan  belum  banyak  diketahui  oleh  masyarakat  secara  luas.  Apalagi  pada  masyarakat pedesaan  dan  masyarakat  yang  belum  memahami  perkembangan  teknologi.  Dibalik  adanya fitur digital  saving ini  yang  bergerak  secara  fluktuatif,  ada  beberapa  faktor  yang  menjadi hambatan pada saat fitur ini diterapkan.
Berdasarkan  observasi  yang  telah  dilakukan  oleh  peneliti,  jumlah  nasabah  yang melakukan  pebukaan  rekening  secara  online  ini  masih  bersifat  fluktuatif  dan  tergolong  fitur yang  masih  baru  diterbitkan  oleh  BRI  pada  tanggal  7  juli  tahun  2020.  Hal  tersebut menyebabkan  naik  turunnya  nasabah  yang  daftar  tabungan digital  saving karena  belum
5 Endang  Rusdianti  dkk,  “Kepuasan  Nasabah  terhadap  Kualitas  Layanan”, Dinamika  Sosial  Budaya, vol.  18,  2 (Desember, 2016), 299.
6 Rizky Handayani, Wawancara , Jember, 21 Maret 2022.
banyaknya  masyarakat  yang  mengetahui  terutama  penduduk  desa  pelosok  yang  jarang terjangkau  akses  internet  yang  baik.  Untuk  itu digital  saving diharapkan  menjadi  suatu terobosan  dalam  layanan  nasabah  membuka  rekening  secara  online  sehingga  masyarakat menjadi tertarik dan termudahkan dalam membuka tabungan secara mandiri dan juga sebagai solusi  bagi  nasabah  yang  malas  mengantri.  Keadaan  tersebut  yang  membuat  peneliti  tertarik mengambil  judul  mengenai digital  saving .  Diharapkan  dengan  adanya digital  saving bisa menjadi  solusi  transaksi  keuangan  yang  bisa  mengadaptasi  perubahan  pola  hidup  dan  pola transaksi individu  serta tentunya bisa dekat  di  hati para milenial. Apalagi di  tengah pandemi covid-19 ini transaksi e-commerce meningkat tajam dan generasi milenial menjadi kontributor terbesar  dalam  transaksi e-commerce di  Indonesia.  Dan  juga  dikarenakan  masa  pra  pandemi seperti sekarang ini masyarakat diharuskan untuk meminimalisir kegiatan diluar rumah. 7

## B. LANDASAN TEORI

## Manajemen Pemasaran
Manajemen  pemasaran  berasal  dari  dua  kata  yaitu  manajemen  dan  pemasaran. Pemasaran  adalah  analisis,  perencanaan,  implementasi,  dan  pengendalian  dari  program- program  yang  dirancang  untutk  menciptakan,  membangun,  dan  memelihara  pertukaran  yang menguntungkan  dengan  pembeli  sasaran  untuk  mencapai  tujuan  perusahaan.  Sedangkan manajemen  adalah  proses  perencanaan  ( planning ),  pengorganisasian  ( organizing ), penggerakan ( actuating ), pengarahan ( directing ), dan pengawasan ( controlling ).
Manajemen pemasaran adalah suatu usaha untuk merencanakan, mengimplementasikan  (yang  terdiri  dari  kegiatan  mengorganisasikan,  mengarahkan, mengkoordinir)  serta  mengawasi  atau  mengendalikan  kegiatan  pemasaran  dalam  suatu organisasi agar tercapai tujuan organisasi secara efesien dan efektif. Dalam fungsi manajemen pemasaran  ada  kegiatan  menganalisis  yaitu  analisis  yang  dilakukan  untuk  mengetahui  pasar dan  lingkungan  pemasarannya,  sehingga  dapat  diperoleh  seberapa  besar  peluang  untuk merebut pasar dan seberapa besar ancaman yang harus dihadapi.

## Pengertian Digital Banking
Layanan/kegiatan perbankan melalui kantor ban tertentu dengan menggunakan sarana elektronik/digital yang  dimiliki  bank  melalui digital yang  dilakukan  secara  mandiri  oleh nasabah  serta  dapat  mempermudah  nasabah  ataupun  calon  nasabah  untuk  mendapatkan
7 Auva Permata Ananda Tamtomo, Brimo Sebagai Layanan Kemudahan Bagi Nasabah Dalam Bertransaksi , (Skripsi, UPN Veteran Jakarta, 2021). Hal.8.
keterangann/informasi,  melakukan  komunikasi  registrasi,  pembukaan  rekening,  transaksi perbankan  dan  juga  penutupan  rekening  adalah  definisi digital banking.  Terkait  pula  dalam memperoleh informasi lain serta transaksi yang ada diluar produk perbankan, seperti finansial advisory, e-commerce dan kebutuhan lainnya dari nasabah. 8
Layanan  elektronik  yang  diperbesar  oleh  perbankan  melalui  pemanfaatan  pada  data nasabah  sehingga  menyebabkan  pelayanan  lebih  efektif,  efisien  dan  cepat  serta  telah  sesuai dengan  kebutuhan  nasabah  saat  ini,  hal  tersebut  penjelasan digital  banking .  Nasabah  dapat melakukan  kegiatan  perbankan  secara  mandiri  dengan  memperhatikan  aspek  keamanan. 9 Pengembangan layanan perbankan digital di Indonesia bermula dari layanan perbankan tanpa kantor  cabang  ( branchless  banking )  dan  layanan  keuangan digital (LKD).  Pengembangan teknologi ini terkait erat dengan program yang direncanakan oleh pemerintah, yakni keuangan inklusif.
Secara  prinsip digital  banking sama  dengan e-banking dimana  nasabah  dapat mengakses  seluruh  layanan  yang  ada  pada  perbankan  melalui  kumpulan e-banking disatu tempat  yaitu (digital  branch) atau  melalui  jenis e-banking pada  perangkat  yang  dimiliki perbankan  atau  nasabah,  sedangkan e-banking lebih  terbatas  pada  layanan  perbankan  yang memungkinkan nasabah untuk memperoleh informasi, melakukan komunikasi dan melakukan trnasksi  perbankan  melalui  media  elektronik  seperti  ATM, phone  banking,  sms  banking, electronic  fund  transfer,  internet  banking dan mobile  banking secara multi-chanel. detik  ini masih  tidak  terdapat  definisi  secara  baku  berkaitan  dengan digital  banking, karena  konsep digital banking yang relatif baru.  Berbagai  penjelasan mengenai  konsep digital banking sera berbagai  variasi  tentang  lingkup  pada  layanan digital  banking . 9 Tertera  sementara  dari Terdapat beberapa karakter pada digital banking yaitu:
a. Self service
b. Single channel
c. Any time and any where
d. Advanced data analysis
e. Finansial and non finansial product and services
8 Otoritas Jasa Keuangan, Panduan Penyelenggaraan Digital Branch, (Jakarta, April 2016), hal 5
9 Lintasarta  (Premium  Connection), Era  Transformasi  Digital ,  (Jakarta  :  Media  Servisce  Bisnis  Indonesia, 2016), hal 11
9 Ary  Muthia,  “Analisis  Pemahaman  Masyarakat  Kec.Medan  Johor  Terhadap  Penggunaan  Layanan  Digital Perbankan”, (Skripsi : Universitas Sumatera Utara, 2017), hal 13-14

## f. Customer needs rather than product based oriented. 10
Dengan  penggunaan  teknologi  dunia  perbankan  semakin  maju,  kini  namanya  lebih popular  dengan e-banking ( electronic  banking ) . E-banking diartikan  sebagai  penghantaran otomatis  produk  dan  jasa  bank  secara  langsung  kepada  nasabah  melalui  media  elektronik saluran  komunikasi  interaktif.  Pengertian  lain e-banking adalah  salah  satu  teknologi  dalam dunia  maya  yang  dikembangkan  oleh  kalangan  perbankan  untuk  meningkatkan  pelayanan kepada  para  nasabah. E-banking meliputi  sistem  yang  memungkinkan  nasabah  bank    baik individu  maupun  bisnis  untuk  mengakses  rekening.  Melakukan  transaksi  bisnis  atau mendapatkan  informasi  produk  dan  jasa  bank  melalui  jaringan  pribadi  ataupun  publik. Nasabah  dapat  mengakkses e-banking melalui internet, komputer/PC,  PDA/ smarthphone, ATM ataupun telephone . 11

## Jenis-jenis Digital Banking (Layanan Digital Perbankan)
Jenis-jenis  layanan  digital  perbankan  yang  berkembang  di  Indonesia  cukup  banyak, diantaranya:
a. Phone  Banking,  layanan  yang  memungkinkan  nasabah  memperoleh  informasi  dan transaksi  perbankan  dengan  menghubungi  nomor  telepon  bank  tertentu  merupakan telephone banking. Layanan phone banking ini merupakan salah satu evolusi dari teknologi call center. Biasanya layanan phone banking ini beroperasi dalam 24 jam sehingga nasabah dapat menggunakannya kapan saja, dimana saja. Fungsi Phone banking meliputi informasi perbankan  seperti  informasi  suku  bunga,  nilai  tukar,  informasi  produk  perbankan,  ATM dan kantor cabang, transaksi perbankan seperti informasi saldo digital, pembayaran tagihan listrik, telepon pasca bayar, kartu kredit, pemindah bukuan, transfer antar bank, pembelian isi ulang pulsa, mutasi  rekening, perubahan PIN  dan data nasabah. Kelebihannya layanan ini  lebih  praktis  dibandingkan  dengan  ATM  untuk  transaksi  non-tunai,  karena  cukup menggunakan telepon/hp sudah dapat dilakukan dimanapun kita berada. 12
b. Automatic  Teller  Machine (ATM)  adalah  layanan  melalui  terminal  atau  mesin komputer yang digunakan oleh bank  yang dihubungkan dengan komputer lainnya melalui komunikasi data dan memungkinkan nasabah bank untuk mengambil uang atau melakukan
10 Lintasarta  (Premium  Connection), Era  Transformasi  Digital, (Jakarta  :  Media  Servisce  Bisnis  Indonesia, 2016), hal 11
11 Ikatan  Bankir  Indonesia  (IBI)  Dan  Lemabaga  Sertifikasi  Profesi  Perbankan  (LSPP),  Mengelola  Kualitas Layanan Perbankan, (Jakarta Pusat : PT.Gramdeia Pustaka Utama, 2014), hal 235
12 Ikatan  Bankir  Indonesia  (IBI)  Dan  Lemabaga  Sertifikasi  Profesi  Perbankan  (LSPP), Mengelola  Kualitas Layanan Perbankan, (Jakarta Pusat : PT.Gramdeia Pustaka Utama, 2014), hal 235-236
Vol. 4 No. 1 September 2022
transaksi  perbankan  lainnya. 13 Pengertian  lainnya  ATM  merupakan  sebuah  terminal elektronik  yang  disediakan  oleh  lembaga  keuangan  atau  perusahaan  lainnya  yang memperbolehkan nasabah untuk melakukan penarikan tunai dari rekening simpanannya di bank, melakukan setoran, cek saldo, atau pindahan dana. ATM juga merupakan mesin yang dapat  melayani  kebutuhan  nasabah  secara  otomatis  setiap  saat  (24  jam)  dan  7  hari  dalam seminggu termasuk hari libur.
c. Mobile Banking adalah layanan yang disediakan oleh bank untuk melakukan berbagai transaksi  perbankan  melalui  berbagi  fitur  yang  disediakan,  diunduh  dan  diinstal  melalui smartphone. Mobile Banking  dipengertian  lainnya  merupakan  layanan  melalui  saluran distribusi elektronik  bank  untuk  mengakses  rekening  yang  dimiliki  nasabah  melalui  SMS atau  jaringan  komunikasi  lainnya  dengan  sarana  telepon  seluler  atau  komputer  tablet. 14 Mobile  banking menawarkan  kemudahan  yang  lebih  dibandingkan  dengan  SMS  banking karena  nasabah  tidak  perlu  mengingat  format  pesan  SMS  yang  akan  dikirim  ke  bank, maupun  nomor  tujuan  SMS  banking.  Fitur mobile  banking melipuuti  layanan  informasi (saldo,  transfer,  tagihan  kartu  kredit,  suku  bunga  dan  lokasi  cabang/ATM  terdekat)  dan layanan  transaksi  seperti  transfer,  pembayaran  tagihan  (listrik,  air,  pajak,  kartu  kredit, asuransi, internet), pembelian (pulsa, tiket) dan masih banyak lagi. Kelebihan pada aplikasi mobile  banking yaitu  dapat  dengan  mudah  digunakan,  dijangkau,  serta  murah,aman  dan bisa dipercaya. 15
d. Internet Banking adalah layanan perbankan yang memungkinkan nasabah memperoleh informasi  melalui  website  bank  dan  melakukan  transaksi  perbankan  melalui  internet. Nasabah  dapat  menggunakan  komputer  desktop,  laptop,  tablet  atau  smartphone  yang terkoneksi  internet  sebagai penghubung antara  perangkat  nasabah  dengan  sistem perbankan.  Fitur  perbankan  online  meliputi  informasi  umum  tentang  rekening tabungan/giro,  rekening  deposito,  kartu  kredit,  informasi  transfer,  transfer  uang,  baik transfer  antar  rekening  maupun  antar  bank.  beli  pulsa,  beli  tiket,  simpanan  deposito, memberikan layanan informasi seperti suku bunga dan nilai tukar. dan pembayaran, seperti telepon,  internet,  TV  kabel,  asuransi,  listrik,  dan  pembayaran  lainnya.  Kelebihan  yang terdapat  paada  i nternet  banking terletak  pada  tampilan  yang  ada  pada  menunya  serta
13 Ikatan  Bankir  Indonesia  (IBI)  Dan  Lemabaga  Sertifikasi  Profesi  Perbankan  (LSPP), Mengelola  Kualitas Layanan Perbankan, (Jakarta Pusat : PT.Gramdeia Pustaka Utama, 2014), hal 236
14 Ikatan  Bankir  Indonesia  (IBI)  Dan  Lemabaga  Sertifikasi  Profesi  Perbankan  (LSPP), Mengelola  Kualitas Layanan Perbankan, (Jakarta Pusat : PT.Gramdeia Pustaka Utama, 2014), hal 235
15 Maryanto Supriyono, Buku Pintar Perbankan, (Yogyakarta : CV Andi Offset, 2011), hal 67-68
informasi  yang  terpampang  di  layar  handphone  dengan  jelas,  dan  membuat  transaksi nyaman ketika digunakan melainkan juga internet banking ini memudahkan nasabah dalam melihat history transaksinya  serta  dapat  menyimpan  dan  menyetakna  sebagai  bahan  bukti transaksi. 16
Pengertian Digital Saving
Layanan  Bank  Rakyat  Indonesa Digital  Saving adalah  layanan/kegiatan  perbankan yang  diluncurkan  bank  BRI  untuk  dapat  membuka  rekening  tabungan  secara  online  tanpa harus  pergi  ke  kantor  cabang  BRI,  sehingga  nasabah  dapat  melakukan  registrasi  secara mandiri  melalui  link  BRI  bukarekening.bri.co.id  dimanapun  dan  kapanpun. 17 Pengembangan layanan fitur Digital saving ini bermula dari adanya firus covid-19 yang menuntut masyarakat mengurangi  kegiatan  diluar  rumah  serta  melakukan  aktivitas  dirumah  dan  secara  online. Sehingga dengan demikian BRI menyediakan layanan online berupa digital saving BRI bagi calon nasabah yang hendak membuka rekening. Adapun cara membuka rekening baru digital saving mempunyai 4 langkah, yaitu diantaranya:
a. Siapkan Dokumen
Pertama  yang  dilakukan  nassabah  adalah  menyiapkan  KTP,  NPWP  (opsional)  dan  Data Diri
b. Verifikasi Diri
Kedua Nasabah diperintahkan melakukan video recording untuk memverifikasi diri
c. Setoran Awal
Ketiga setalah melengkapi data diri nasabah diperintahkan untuk menghidupkan rekening yang baru dimilikinya dan selanjutnya melakukan setoran awal.
d. Buat Akun BRImo
Yang terakhir nasabah akan diarahkan untuk melakukan pembutan akun internet banking dari BRI agar nasabah dapat merasakan fasilitas yang ada pada bank BRI.
Keunggulan Digital Saving BRI
a. Mudah
1) BRI Digital Saving tidak perlu repot-repot datang ke Kantor Bank BRI.
2) Tidak perlu mendownload aplikasi tambahan/tersendiri.
16 Ikatan  Bankir  Indonesia  (IBI)  Dan  Lemabaga  Sertifikasi  Profesi  Perbankan  (LSPP), Mengelola  Kualitas Layanan Perbankan, (Jakarta Pusat : PT.Gramdeia Pustaka Utama, 2014), hal 235-236
17 bukarekening.bri.co.id.
3) BRI Digital  saving bisa  diakses melalui website  bukarekening.bri.co.id  atau scan QR code di web https://bri.co.id/
4) Tidak perlu video call dan tidak perlu video banking
b. Cepat
1) BRI Digital Saving tidak perlu menunggu antrian (gak bikin capek ngantri)
2) Pada penggunaan kuota tidak royal dan tidak perlu mendownload aplikasi tambahan.
3) Buka rekening digital saving hanya butuh waktu 7 samapai 8 menit sudah selesai.
c. Aman
1. Layanan digital saving dilengkapi dengan pengenalan wajah melalui digital dan telah didukung oleh pihak PERURI dan verifikasi yang dilakukan akurat jadi nasabah tidak diperlukan lagi menunggu dihubungi pihak Bank Rakyat Indonesia.
2. Digital Saving Bank Rakyat Indonesia anti pemalsuan data.
3. Dipastikan  data  pribadi  nasabah  aman  karena  telah  terkoneksi  langsung  dengan Dispendukcapil.

## Pengertian Kualitas Layanan
Mutu  layanan  sendiri  berfokus  pada  upaya  pemenuhan  kebutuhan  dan  keinginan pelanggan serta kebijakan pengiriman agar sesuai dengan harapan pelanggan. Menurut Wyckof Kualitas  layanan  diartikan  sebagai  tingkat  keunggulan  untuk  memenuhi  kebutuhan pelanggan. 18
Memberikan layanan yang berkualitas yang memenuhi tingkat kepentingan konsumen merupkan  salah  satu  upaya  yang  dilakukan  oleh  perusahaan  atau  lembaga  supaya  penjualan dibagian  jasa  dapat  lebih  unggul  atau  lebih  baik  dibandingkan  perusahaan-perusahaan  atau lembaga lainnya.
Secara  sederhana,  definisi  layanan  dapat  dinyatakan  sebagai  perbandingan  antara layanan yang diharapkan konsumen dengan layanan yang mereka terima. Ada dua faktor yang mempengaruhi  kualitas  pelayanan,  yaitu  pelayanan  yang  diharapkan  dan  pelayanan  yang dirasakan.  Jika  pelayanan  yang  diterima  atau  dirasakan  memenuhi  harapan  konsumen,  maka kualitas  pelayanan  dipandang  baik  dan  memuaskan.  Ketika  apa  yang  diterima  melebihi harapan konsumen, kualitas pelayanan dipandang sebagai  kualitas  yang optimal. Sebaliknya, jika  kinerja  yang  diterima  kurang  dari  yang  diharapkan,  maka  kualitas  pelayanan  dianggap
18 Fandy Tjiptono, Service, Quality & Satsfaction Edisi 4, (Yogyakarta : CV Andi Offset), hal 125
buruk.  Dan  kualitas  layanan  mempengaruhi  kepuasan,  karena  menciptakan  pelanggan  yang bahagia dimulai dengan menciptakan layanan yang berkualitas tinggi. 19
a. Dimensi Kualitas Layanan adalah:
1) Tangible atau  bukti  fisik  meliputi  fasilitas  fisik,  peralatan,  personel,  fasilitas komunikasi,  dan  kendaraan  perusahaan.  Jadi  bukti  atau  bentuk  langsung  merupakan salah satu indikator yang paling nyata. Bentuknya disajikan dalam bentuk semua utilitas visual.
2) Reliability atau  dalam  bahasa  Indonesia  adalah  keandalan  yaitu    kemampuan  untuk memberikan  layanan  yang  dijanjikan  secara  tepat  waktu  dan  memuaskan.  Keandalan berarti  melakukannya  dengan  benar  untuk  jangka  waktu  tertentu.  Pemenuhan  janji layanan  yang  wajar  dan  memuaskan  mencakup  ketepatan  waktu,  kemampuan menanggapi keluhan pelanggan, dan penyampaian layanan yang adil dan akurat.
3) Responsive atau  daya  tanggap  yaitu  seberapa  responsif  karyawan  dalam  memberikan layanan  yang  dibutuhkan  dan  menyelesaikannya  dengan  cepat.  Kecepatan  pelayanan yang diberikan merupakan respon petugas dalam memberikan pelayanan yang diminta. Sikap  tanggap  ini  merupakan  hasil  dari  pikiran  dan  pemikiran  yang  dibawa  kepada pelanggan.
4) Assurance atau  jaminan  ini  mencakup  pengetahuan,  keterampilan,  kebijaksanaan,  dan kepercayaan  diri  karyawan  yang  bebas  dari  bahaya,  risiko,  dan  keraguan.  Jaminan adalah  upaya  perlindungan  yang  disajikan  untuk  masyarakat  bagi  warganya  terhadap risiko jika disadari dapat mengakibatkan terganggunya struktur kehidupan normal .
5) Emphaty atau  empati  meliputi  kemudahan  dalam  membangun  hubungan,  komunikasi yang  baik,  dan  memahami  kebutuhan  pelanggan.  Empati  adalah  perhatian  individu pelanggan.  Empati  adalah  kepedulian  pribadi  atau  individu  pelanggan  dengan menempatkan diri pada posisi pelanggan.
Konsistensi kualitas pelayanan dapat menunjang keberhasilan suatu perusahaan. Oleh karena  itu,  perusahaan  harus  senantiasa  mengukur  aktivitasnya  untuk  menilai  kepuasan  para anggotanya.  Pengukuran  ini  memberikan  gambaran  kepada  manajemen  tentang  efektivitas kegiatan  yang  dilakukan  untuk  mencapai  kepuasan  anggota,  yang  tujuan  akhirnya  adalah untuk meningkatkan keuntungan perusahaan. 20

## b. Pengertian Electronic Service Quality
19 Fandy Tjiptono, Service, Quality & Satsfaction Edisi 4 , (Yogyakarta : CV Andi Offset, 2016), hal 125-126
20 Fandy Tjiptono, Service, Quality & Satsfaction Edisi 4, (Yogyakarta : CV Andi Offset, 2016), hal 137
Kemampuan layanan untuk melakukan kinerja fungsional dalam berbelanja, membeli, dan mengirimkan barang kepada pelanggan melalui media elektronik ( e-service quality) . Saat ini  interaksi  antara  penjual  dan  pembeli  difasilitasi  melalui  media  elektronik  berupa  website yang dirancang khusus untuk melakukan transaksi jual beli. Dengan berkembangnya layanan e-commerce seperti melakukan transaksi atau kegiatan pemasaran, kini dapat diakses melalui aplikasi mobile pengguna. Kualitas layanan elektronik adalah persepsi dan pengalaman umum pelanggan  dalam  kaitannya  dengan  tiga  tingkat  layanan  dasar,  layanan  yang  berpusat  pada pelanggan dan layanan bernilai tambah.
E-service sendiri  menyediakan  informasi,  sistem  pendukung,  transfer  layanan  dan pertukaran  informasi. E-Service  quality secara  sederhana  dapat  dijelaskan  sebagai  kualitas layanan media elektronik

## c. Dimensi Electronic Service Quality
Berdasarkan    tujuh  aspek  dimensi  kualitas  pelayanan,  dimana  terbagi  menjadi  dua bagian  yaitu Electronic  Service  Quality ( E-S-Qual )  dan Electronic-Recovery  Service  Quality ( E-RecS-Qual ): 42
1) E-S-Qual
a) Efficiency (efisiensi): meliputi kemudahan dan kecepatan dalam mengakses situs tersebut.
b) Fulfillment (penyelesaian): mencakup segala macam transaksi yang dilakukan serta dapat diselesaikan sesuai harapan
c) System  Availability (ketersediaan  sistem):  mencakup  segala  macam  fungsi  teknik  yang tersedia dan dapat berjalan lancar.
d) Privacy (rahasia  pribadi):  merupakan  kemampuan  memberikan  suatu  keamanan  dan jaminan terhadap data-data individu/pribadi.
2) E-RecS-Qual
a) Responsiveness (responsif):  yaitu  memberikan  sikap  tanggapan  dengan  cepat  pada  situs tersebut.
b) Compensation (kompensasi):  merupakan  kemampuan  memberikan  tingkat  konpensasi yang dapat diterima oleh nasabah bila terjadi  suatu masalah.
c) Contact (kontak): merupakan ketersediaan customer
42 Teofilus  dan  Riana  Trisya,  “ Pengaruh  Dimensi  Kualitas  Layanan  Elektronik  Terhadap  Nilai  Jasa  yang Diterima  dan  Kepuasan  Konsumen  (Studi  Empiris:  Aplikasi  GO-JEK)” ,  Jurnal  Entreprenueur  dan Entrepreneurship: 2016, hal 34-35
Dalam penelitian disini peneliti hanya menggunakan E-S-QUAL saja, karena instrumen ini dapat menjelaskan secara lengkap interaksi antara pengguna dan penyedia layanan.

## C. METODE PENELITIAN
Peneliti  menggunakan  pendekatan  kualitatif 21 .  Penelitian  kualitatif  didefinisikan sebagai  proses  study  yang  memperoleh  data deskriptif berupa  kalimat  yang  tertulis  dan deskriptif tentang orang-orang dan perilaku   yang dapat diamati. 22 Jenis penelitian ini adalah jenis penelitian lapangan ( field research ). Tempat yang dijadikan objek penelitian adalah BRI KC  Jember,  Jalan  Jendral  Ahmad  Yani  No.  1,  Kp.  Using,  Jemberlor,  Jember,  Jawa  Timur, 68131,  Indonesia.Penentuan  subyek  penelitian  menggunakan  teknik  purposive  yakni  peneliti menentukan  informan  secara  sengaja  yang  dianggap  sesuai  dan  memiliki  kapabilitas  untuk memenuhi data yang peneliti butuhkan. 23 Berikut informan yang terlibat dalam penelitian ini di  antaranya: Customer  Service,  Funding  Officer/RM  Dana,  Supervisor/SLO  ( Supervisor Layanan  Operasional),  Nasabah  Bank  BRI  KC  Jember.  Teknik  Pengumpulan  Data  dengan tekhnik  Observasi,  Wawancara  dan  Dokumentasi.  Study  ini  peneliti  menggunakan  teknik analisis deskriptif ialah menggunakan cara analisis yang lebih sering digunakan dalam kalimat ataupun narasi yang menjelasakan tentang fenomena data yang diperoleh oleh peneliti. 24 Ada beberapa langkah analisis data, yaitu: reduksi data, penyajian data dan verifikasi

## D. HASIL
1. Implementasi Digital Saving Dalam Memperbaiki Mutu Layanan Pada Bank Rakyat Indonesia  Kantor Cabang Jember
Dalam  digital  saving  sendiri  yang  ada  di  BRI  KC  Jember  menerapkan e-service quality karena  instrumen  ini  sesuai  dengan  teori  dan  dianggap  telah  mampu  menjelaskan interaksi antara pengguna dengan penyedia layanan secara menyeluruh. Berdasarkan tujuh aspek  dimensi  kualitas  layanan  yang  terdapat  diteori  dimana  terbagi  menjadi  dua  bagian yaitu Electronic  Service  Quality dan Electronic  Recovery  Service  Quality .  Penelitian  ini hanya  menggunakan E-S-QUAL saja  karena  instrumen  ini  dianggap  telah  mampu
21 Sofiah, Rekonstruksi Ekowisata dan Pemberdayaan ekonomi masyarakat melalui Halal Tourism , (Ancom, Surabaya, 2022), Hal 6
22 Suharto dkk, Perekayasaan Metedologi Penelitian, (Yogyakarta: Andi, 2004), 99.
23 Prof.Sugiono, Metode , 218.
24 Sofiah, Model Persaingan Pasar Monopilistik dalam Penentuan Harga Obat pada masa Pandemi Covid-19, (Surabaya, Justisia Ekonomika Vol. 6 No. 1. 2022)
menjelaskan  interaksi  antara  pengguna  dengan  penyedia  layanan  secara  menyeluruh. Dimensi yang mempengaruhi Electronic Service Quality , yaitu:
a. Efficiency (efisiensi)
b. Fulfillment (penyelesaian)
c. System Availability (ketersediaan sistem)
d. Privacy (rahasia pribadi)
Dari  hasil  yang  didapat  dalam  penelitian,  untuk  mekanisme  yang  ada  pada pembukaan  rekening  melalui digital  saving sendiri  diantaranya  adalah  pertama  nasabah harus  membuka    situs  web https://bukarekening.bri.co.id/digital-saving/ ,  kedua  nasabah diarahkan untuk memilih jenis tabungan yang diminati dan mengikuti arahan yang terdapat pada digital saving sendiri, dan yang terakhir yakni nasabah diperintahkan ngesetting Akun BRImo dan setelah berhasil nasabah dapat langsung log in ke BRImo.
Dari  hasil  observasi  maupun  wawancara  yang  peneliti  lakukan  menemukan  atau dapat  dilihat  bahwa  digital  saving  yang  dikembangkan  oleh  perusahaan  menyesuaikan dengan  gaya  hidup  para  nasabahnya,  hal  tersebut  yang  dikemukakan  oleh  Supervisor, Funding Officer dan nasabah dapat disimpulkan bahwasannya ketersediaan sistem di Bank Rakyat  Indonesia  termasuk  kriteria  yang  memuaskan,  artinya  nasabah  puas  dan  merasa nyaman terhadap situs web dan layanan yang disediakan oleh perusahaan.
2. HambatanYang Dialami Digital Saving Dalam Memperbaiki Mutu LayananPada Bank Rakyat Indonesia Kantor Cabang Jember
Hambatan  atau  kendala  yang  dirasakan  nasabah  dalam  penggunaan digital  saving ini  berbagai  macam,  baik  dalam  faktor  eksternal  dan  internal  salah  satunya  adalah  ketika nasabah  mendaftar  rekening  jam  now  BRI  yaitu digital  saving dan  nasabah  mengalami kendala  pada  data  diri  yang  tidak  sesuai  dengan  Dispenduk  Capil  sehingga  nasabah  tidak bisa  membuat  tabungan  online  dikarenakan  data  nasabah  belum  diupgrade  di KEMENDAGRI,  hal  ini  karena  faktor  internal.  Serta  ketika  nasabah  mencoba menggunakan  digital  saving  kemudia  handphone  nasabah  yang  tidak  support  dalam pembuatan  rekening digital  saving karena  internal  handphone  nasabah  penuh,  hal  ini karena faktor eksternal .
Peneliti  menyimpulkan  bahwa  hambatan  yang  dihadapi  pihak  BRI  KC  Jember adalah  dari  faktor  internal  dan  eksternal.  Karena  dalam  pembuatan  rekening  jaman  now ( digital  saving )  mengalami  kendala  pada  faktor  sinyal  serta  pada  handphone  yang
digunakan  nasabah  kurang  mendukung  atau  memori  yang  dimilikinya  penuh,  sehingga proses pendaftaran mengalami kesulitan.
3. Kekurangan Dan Kelebihan Digital Saving Dalam Memperbaiki Mutu Layanan Pada Bank Rakyat Indonesia Kantor Cabang Jember
Berbagai  kemudahan  ditawarkan  sejumlah  bank  untuk  memiliki  rekening  digital, seluruhnya hanya cukup dilaksanakan melalui smartphone saja.  Bank BRI turut berkiprah meramaikan  pertumbuhan  bank  digital  memulainya  dengan  scan  QR  code  pada  gambar atau klik bukarekening.bri.co.id. pembukaan rekening sebagai nasabah BRI Digital Saving otomatis akan menjadi nasabah Bank BRI.
Sesuai  dengan  inti  poin  yang  dibahas  yakni  kekurang  dan  kelebihan  dalam  fokus penelitian  ini  adalah  untuk  kekurangannya  sendiri  ialah  disaat  merasa  kesulitan    diri membuat  rekening  digital  saving  nasabah  masih  harus  datang  ke  bank.    Kedua kekurangannya  nasabah  tidak  dapat  tatap  muka  dengan  cs  dan  tidak  bisa  menanyakan dengan  detail.  Kekurangnnya  rekening  digital  saving  tidak  dapat  membuat  rekening  pada produk  tertentu  misalkan  untuk  gaji  karena  biaya  adminnya  beda  itu  tidak  bisa  melalui digital  saving.  Karena  digital  saving  menggunakan  produk  umum  nasabah  pakek  bukan produk  khusus.  Banyak  juga  tipe  rekening  didigital  saving  itu  lebih  murah,  contoh  buka rekening britama di cs itu 12 ribu klok melalui digital saving  britama anak muda itu cuma 5 ribu. Kelebihannya tidak perlu bertatap muka,  lebih menghemat waktu  serta tenaga dan lebih praktis bisa dilayani dirumah langsung terkoneksi dengan brimo setalah jadi rekening. Sedangkan  untuk  kelebihannya  sendiri  ialah  otomatis  mengurangi  antrian  di  cs, alhamdulilah  ketika  sudah  ada  digital  saving  nasabah  di  edukasi  antrian  berkurang  dan pekerjaan  cs  berkurang.  Biasanya  kan  nasabah  hanya  berlama-lama  ngantri  untuk  hanya sekedar membuka rekening. Kekurangannya untuk nasabah yang sudah lansia itu mungkin kurang  bisa  membuat  digital  saving  dan  perlu  pendampingan.Karena  memang  layanan digital saving ini mengikuti jaman mbak jadi mungkin kurang bisa untuk nasabah yg sudah berumur.  Kedua  pada  nasabah  yang  terlalu  muda  itu  yang  baru-baru  punya  ktp  itu  tidak bisa  karena  mungkin  belum  diupdate  dikemendagri  jadi  belum  bisa  membuat  rekening digital saving BRI

## E. PEMBAHASAN
1. Implementasi Digital Saving Dalam Memperbaiki Mutu Layanan Pada Bank Rakyat Indonesia  Kantor Cabang Jember
Penelitian  ini  hanya  menggunakan E-S-QUAL saja  karena  instrumen  ini  dianggap telah  mampu  menjelaskan  interaksi  antara  pengguna  dengan  penyedia  layanan  secara menyeluruh yaitu: Dimensi pertama dalam implementasi digital saving dalam memperbaiki mutu layanan pada BRI KC Jember adalah efficiency . Efficiency adalah kemudahan dalam mengakses,  menggunakan,  mencari  informasi,  dan  kecepatan  pada  saat  keluar  dari  situs web.  Berdasarkan  hasil  dari  wawancara,  observasi,  dan  dokumentasi  yang  dilakukan, peneliti  menemukan  hasil  bahwa  BRI  KC  Jember  dalam  mengimplementasikan  digital saving  salah  satunya  dengan  menerapkan  - e-service  quality yaitu  pada efficiency dimana karyawan  BRI  dalam  penerapan  digital  saving  terjun  pada  perusahaan-perusahaan  besar seperti pengajuan terol. 25
Yang  kedua  yaitu Fulfillment (penyelesaian),  yang  dimaksud Fulfillment (penyelesaian)  adalah  kesediaan  dan  kemampuan  penyedia  layanan  sebuah  situs  dalam melayani  nasabah  dalam  hal  pemenuhan  ketersediaan  produk.  Berdasakan  analisis  yang peneliti temukan bahwa proses layanan digital saving yang dilakukan BRI termasuk dalam kategori  yang  baik  dan  telah  sesuai  dengan  yang  diharapkan  nasabah  yakni  memberikan kesan  baik  dan  nyaman  bagi  nasabah  Sesuai  dengan  teori  yang  telah  ada  bahwa  didalam indikator  penyelesaian  ( Fulfillment )  meliputi  kemampuan  penyedia  layanan  sebuah  situs dalam  melayani  nasabah  dalam  hal  pemenuhan  ketersediaan  produk  dan  keakuratan layanan  untuk  menentukan  kepuasan  dan  ketidakpuasan  nasabah.  Keterangan  ini menunjukkan  bahwa  situs  layanan  digital  saving  yang  diberikan  sudah  sesuai  standart operasonal  yang  telah  ditentukan  oleh  bank  dan  harus  dipertahankan  segala  prestasi  yang telah  dicapai  baik  yang  tertulis  maupun  yang  tidak  tertulis  sebagai  bank  yang  selalu meningkatkan  pelyanan  dan  fasilitas  yang  nyaman  serta  penyedia  produk  jasa  yang lengkap. 26
Yang  ketiga  yakni  System Availability (ketersediaan  sistem)  merupakan  penilaian yang  diberikan  nasabah  tentang  suatu  produk  atau  jasa  berdasarkan  suatu  presepsi mengenai apa  yang akan diterima dan apa  yang telah diberikan. Berdasakan analisis yang
25 Evyta Anggraini, Wawancara, Bank Rakyat Indonesia Cabang Jember, 15 April 2022
26 Rizky Handayani, Wawancara, Bank Rakayat Indonesia Cabang Jember, 13 April 2022
peneliti temukan bahwa digital saving yang dikembangkan oleh perusahaan menyesuaikan dengan  gaya  hidup  para  nasabahnya,  hal  tersebut  yang  dikemukakan  oleh Supervisor , Funding  Officer dan nasabah dapat  disimpulkan bahwasannya ketersediaan sistem di  BRI termasuk  kriteria  yang  memuaskan,  artinya  nasabah  puas  dan  merasa  nyaman  terhadap situs web dan layanan yang disediakan oleh perusahaan. 27
Yang  keempat  yaitu Privacy (rahasia  pribadi),  yang  dimaksud Privacy (rahasia pribadi)  adalah  suatu  keamanan  dimana  situs  mampu  menjaga  keamanan  nasabah  pada suatu  resiko  yang  menyangkut  terhadap  penyalah  gunaan  informasi  pribadi  yang  akan mempengaruhi nasabah dan menjadi ragu untuk melakukan kegiatan layanan melalui situs. Sehingga  dengan  demikian  menjadi  kewajiban  bagi  bank  untuk  memberikan  keamanan dalam mengakses situs layanan yang berkaitan dengan sistem, dan hal tersebut diperlukan adanya  pemeliharaan  sistem.  Karena  untuk  menghindari  kejahatan  digital  pada  layanan digital  saving  BRI.  Berdasakan  analisis  yang  peneliti  temukan  di  BRI  bahwa  keamanan yang diberikan sudah sangat baik karena data nasabah sudah dilengkapi  dengan teknologi face  recognation (deteksi  wajah)  dan  data  nasabah  langsung  terkoneksi  dengan  sistem PERURI.  Keterangan  ini  menunjukkan  bahwa  layanan  yang  diberikan  oleh  Bank  Rakyat Indonesia mampu menjaga keamanan dengan baik sesuai dengan kemampuan situs dalam memberikan fasilitas keamanan dalam menjaga data-data nasabah. 29
Dari  beberapa  dimensi  yang  diterapkan  oleh  BRI  dapat  disimpulkan  bahwa terdapat  mekanisme-mekanisme  atau  tahapan-tahapan  dalam  pembuatan  rekening  baru melalui digital saving diantaranya:
1) Pertama  nasabah  harus  membuka    situs  web https://bukarekening.bri.co.id/digital- saving/
2) Kedua nasabah diarahkan untuk memilih jenis tabungan yang diminati
3) Ketiga nasabah menentukan kantor BRI mana yang dipilih
4) Keempat nasabah diperintahkan ngefoto KTP
5) Kelima nasabah mengisi data diri
6) Kemudian  keenam  nasabah  diperintahkan  memasukkan  kode  verifikasi  OTP  yang telah diterimanya
7) Ketujuh nasabah diarahkan untuk mengikuti perintah perekaman video
8) Kedelapan nasabah diperintahkan untuk foto selfi dengan KTP yang dimiliki
27 Khadijah, Wawancara, Bank Rakyat Indonesia Cabang Jember, 19 April 2022
29 Santoso, Wawancara, Bank Rakyat Indonesia Cabng Jember, 19 April 2022
9) Kesembilan nasabah mengisi tanda tangan yang telah disediakan
10) Kesepuluh  untuk  nasabah  yang  mempunyai  NPWP  diperintahkan  untuk  memfoto NPWP  yang  dimiliki  jika  nasabah  tidak  memiliki  NPWP  maka  nasabah  tinggal menyentang kolom dibawah dengan bacaan saya tidak memiliki NPWP
11) Kemudian  kesebelas  nasabah  sudah  dapat  berhasil  dalam  verifikasinya  dan diperintahkan  untuk  ketahapan  selanjutnya  yaitu  mengisi  syarat-syarat  yang  telah diberikan
12) Selanjutnya  nasabah  memasukkan  kode  yang  dikirimkan  oleh  PrivyID  CA  sebagai proses validasi tanda tangan digital atas pengajuan pembukaan rekening
13) Kemudian nasabah diarahkan untuk melakukan setoran awal ke rekening BRIVA guna mengaktifkan rekening yang telah dibuatnya, dan nasabah bisa memilih menggunakan metode pembayaran yang telah disediakan dan rekening sudah berhasil dibentuk.
14) Setelah nasabah klik link aktivasi user BRImo nasabah harus memasukkan OTP
15) Kemudian aktivasi User IB dengan mengganti Username Default
16) Selanjutnya nasabah diminta untuk membuat password BRImo
17) Dan  terakhir  nasabah  diperintahkan  ngesetting  Akun  BRImo  dan  berhasil  nasabah dapat langsung log in ke BRImo.
2. Hambatan Yang Dialami Digital Saving Dalam Memperbaiki Mutu Layanan Pada Bank Rakyat Indonesia Kantor Cabang Jember
Hambatan  atau  kendala  dalam  layanan  situs  web  digital  saving  Bank  Rakyat Indonesia yang dihadapi nasabah bergam baik dari sinyal maupun handphone yang kurang mendukung  dan  lain  sebaginya.  Setiap  berjalannya  implementasi  digital  saving  dalam memperbaiki  mutu  layanan  pada  BRI  KC  Jember,  pastinya  ada  kendala  atau  hambatan yang terjadi.Kendala yang dihadapi diantaranya dari faktor eksternal atau faktor internal. Dari  hasil  penelitian,  hambatan  yang  dihadapi  dalam  penerapan  digital  saving  pada  BRI KC Jember yaitu faktor internal dan eksternal.Faktor internal yang dimaksud adalah ketika nasabah  melakukan  pendaftaran  digital  saving  No.KTP  nasabah  belum  terdaftar  di Dispenduk Capil sehingga data diri nasabah belum terkoneksi dan terdata pada BRI.Faktor eksternalnya  adalah  pada  hp  nasabah  yang  kurang  suport  dimana  saat  nasabah  camera oncame  itu  tidak  bisa  terkoneksi,  data  diri  nasabah  tidak  sinkron  sehingga  menyebabkan tidak  sukses  dalam  pembuatan  rekening  digital  saving,  dan  sinyal  yang  dimiliki  nasabah kurang mendukung.
Peneliti  menyimpulkan  bahwa  hambatan  dihadapi  pihak  BRI  KC  Jember  adalah dari  faktor  internal  dan  eksternal.  Karena  dalam  pembuatan  rekening  jaman  now  (digital saving)  mengalami  kendala  pada  faktor  sinyal  serta  pada  handphone  yang  digunakan nasabah  kuurang  mendukung  atau  memori  yang  dimilikinya  penuh,  sehingga  proses pendaftaran mengalami kesulitan.
3. Kekurangan Dan Kelebihan Digital Saving Dalam Memperbaiki Mutu Layanan Pada Bank Rakyat Indonesia Kantor Cabang Jember
Dalam pengimplementasian yang diterapkan oleh BRI KC Jember khususnya pada digital saving tidak kurang dan tidak lebih pastinya terdapat kekurang atau kelebihan yang timbul atau yang didapat dalam penerapannya. Sesuai analisis yang peneliti lakukan adalah dimana  untuk  kekurangannya  sendiri  yang  ada  pada  pengimplementasian  digital  saving diantaranya  ketika  nasabah  kesulitan  dan  belum  berhasil  mendaftarkan  diri  membuka rekening online maka  nasabah  harus  datang  ke  bank,  nasabah  tidak  dapat  bertatap  muka dengan customer service dan tidak dapat menanyakan secara detail, rekening digital saving tidak  dapat  digunakan  pada  produk  tertentu  seperti  gaji  karena  biaya  adminnya  berbeda. nasabah yang terlalu muda itu yang baru-baru punya ktp tidak bisa karena mungkin belum diupdate  dikemendagri  jadi  belum  bisa  membuat  rekening digital  saving BRI,  dan  untuk nasabah  yang  kurang  paham  sama Android dan  sudah  berumur  (lansia)  serta  kurang memahami  bagaimana  cara  mendaftar digital  saving itu  tidak  bisa  mendaftar  serta  masih butuh  pendampingan.  Untuk  kelebihannya  sendiri  adalah  diantaranya  tidak  perlu  bertatap muka,  lebih  menghemat  waktu  serta  tenaga  dan  lebih  praktis  bisa  dilayani  dirumah langsung  terkoneksi  dengan  brimo  setalah  jadi  rekening,  mengurangi  antrian  di  cs  dan pekerjaan  cs  berkurang,  tidak  perlu  mengantri,  dan  butplus  ataupun  katplus  jadi  lebih simpel tanpa buku tabungan dan gak perlu kartu tapi sudah bisa transaksi dan lebih cepat.

## F. KESIMPULAN
Berdasarkan dari hasil penelitian yang telah dilakukan mengenai  Implementasi digital saving Di BRI KC Jember, kesimpulannya adalah sebagai berikut:
1. Implementasi digital saving dalam memperbaiki mutu layanan pada Bank Rakyat Indonesia Kantor Cabang Jember menerapkan kualitas layanan elektronik atau e-service quality melalui web BRI bukarekening.bri.co.id hal tersebut dapat memudahkan nasabah membuka rekening tabungan  secara  online  tanpa  harus  pergi  ke  kantor  cabang,  sehingga  nasabah  dapat
melakukan  registrasi  secara  mandiri  melalui  link  BRI  bukarekening.bri.co.id  dimanapun  dan kapanpun. Sehingga dengan inovasi layanan berbasis digital ini diharapkan bisa memfasilitasi proses transaksi nasabah dengan lebih aman, modern, efektif dan efisien.
2.  Hambatan  yang  dialami  yakni  terkait  pada  nasabah  yang  KTP  nya  belum  terdaftar  di dispenduk capil sehingga membuat pembuatan rekening digital ini tidak terkoneksi atau tidak terdata.  Hambatan  yang  dialami  oleh  nasabah  yakni  ketika  datanya  tidak  sinkron  sehingga ketika  nasabah  ingin  membuka  rekening  digital  terhambat  karena  data  nasabah  tidak  akurat. Serta menyebabkan pembuatan rekening digital tidak berhasil atau tidak sukses.
3.  Berdasarkan  hasil  pengamatan  pemulis  mengenai  kekurangan  yang  dialami  yakni  terletak pada  nasabah  yang  tidak  atau  kurang  mengerti  cara  membuat  rekening  digital,  dan  masih diharuskan  untuk  datang  ke  bank.  Kelebihannya  dari  adanya  digital  saving  ini  yaitu  dapat mengurangi antrian CS dan juga meringankan pekerjaan CS, dan memudahkan nasabah dalam bertransaksi serta tercapainya efisiensi waktu.

## DAFTAR PUSTAKA
Achmad  Rouzmi  Noor  II,  2022,  “ Peran  Penting  Teknologi  bagi  Masa  Depan  Perbankan ”,
htpps://m.detik.com/inet/business.
Ary  Muthia,  2017.  “Analisis  Pemahaman  Masyarakat  Kec.Medan  Johor  Terhadap Penggunaan Layanan Digital Perbankan”, Skripsi : Universitas Sumatera Utara.
Auva Permata Ananda Tamtomo, Brimo Sebagai Layanan Kemudahan Bagi Nasabah Dalam Bertransaksi , 2021, Skripsi, UPN Veteran Jakarta.
Bank Rakyat Indonesia, 2020. Annual Report.
El  Rahman,  A.  I.  (2022).  Empowerment  Of  Quality  Development  Of  Student  Human Resource  Assets  In  The  Siti  Khadijah  Student  Community  Of  Al-Qodiri  Islamic Boarding  School  Jember  In  Developing  The  Creativity  And  Productivity  Of Students  In  2021. Al-Ijtima:  Jurnal  Pengabdian  Kepada  Masyarakat, 2(2),  185- 195.
Endang  Rusdianti  dkk,  2016,  “Kepuasan  Nasabah  terhadap  Kualitas  Layanan”, Dinamika Sosial Budaya, vol. 18, 2 .
Faisol, N. R.,  Zainuri,  Z., &  Fadilah, N.  (2022).  Pengembangan SDM Santri Mts Zaidul Ali Sukorejo Sukowono. Al-Ijtima: Jurnal Pengabdian Kepada Masyarakat, 2(2), 129- 141.
Fandy Tjiptono, 2016. Service, Quality & Satsfaction Edisi 4, Yogyakarta : CV Andi Offset. https://bukarekening.bri.co.id/digital-saving/
Ikatan  Bankir  Indonesia  (IBI)  Dan  Lemabaga  Sertifikasi  Profesi  Perbankan  (LSPP),  2014.
Mengelola  Kualitas  Layanan  Perbankan, Jakarta  Pusat  :  PT.Gramdeia  Pustaka Utama.
Lintasarta  (Premium  Connection),  2016. Era  Transformasi  Digital, Jakarta  :  Media  Servisce Bisnis Indonesia.
Muhamad,  Manajemen  Dana  Bank  Syariah,  2014,  Jakarta:  Rajawali  Pers.  Otoritas  Jasa Keuangan, 2016. Panduan Penyelenggaraan Digital Branch, Jakarta.
Ningrum, N. (2022). Strategi  Keunggulan Bersaing pada  Lembaga Pendidikan dan Pelatihan Magistra Utama Jember. LAN TABUR: Jurnal Ekonomi Syariah, 3(2), 180-191 . Sugiono, 2016. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D, Bandung: Alfabeta.
Teofilus dan Riana Trisya, 2016 “ Pengaruh Dimensi  Kualitas Layanan Elektronik Terhadap Nilai Jasa yang Diterima dan Kepuasan Konsumen (Studi Empiris: Aplikasi GO- JEK)” , Jurnal Entreprenueur dan Entrepreneurship.
Sofiah, 2022. Rekonstruksi Ekowisata dan Pemberdayaan ekonomi masyarakat melalui Halal Tourism, (Ancom, Surabaya, 2022), Hal 6
Sofiah,  Tri  Wahyu  dkk  2022.  Model  Persaingan  Pasar  Monopilistik  dalam  Penentuan  Harga Obat pada masa Pandemi Covid-19, (Surabaya, Justisia Ekonomika Vol. 6 No. 1. 2022)
Sholikhah,  V.,  Kusuma,  R.  M.,  Toyyibah,  K.,  &  Sulailah,  S.  (2022).  Pengembangan  Sdm Calon  Generasi  Era  Society  5.0  Pada  Masa  Pandemi  Covid-19. Al-Ijtima:  Jurnal Pengabdian Kepada Masyarakat, 2(2), 142-154.