Syntax Literate : Jurnal Ilmiah Indonesia p–ISSN: 2541-0849 e-ISSN : 2548-1398 Vol. 6, No. 3, Maret 2021

## ANALISIS TINGKAT ORGANIZATIONAL CITIZENSHIP BEHAVIOUR PADA KARYAWAN BEST WESTERN PREMIER LA GRANDE HOTEL BANDUNG

## Fernando Samuel Manurung, Dwike Rizky Andadari dan Ruddy Agus Kurniawan
Universitas Kristen Maranatha Bandung Jawa Barat, Indonesia Email: fernandosamuelmanurung@gmail.com, dwikerizky@gmail.com dan ruddyagusk@gmail.com

## Abstract
The  research  aims  to  make  an  understanding  of  Organizational  Citizenship Behaviour  (OCB)  in  Best  Western  Premier  La  Grande  Hotel  Bandung  by  using quantitative  methods.  Data  collection  the  technique  used  was  spreading questionnaires  to  60  respondents  (random  sampling).  Based  on  the  research  that has been done to the employee, Organizational Citizenship Behavior showed very high scores and the highest score was Courtesy Dimension. The hotel need to keep the OCB high to also keep the Company productivity high.
Keywords: organizational citizenship behaviour (OCB); employee; hotel

## Abstrak
Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengetahui  tingkat Organizational  Citizenship Behaviour (OCB)  di  Best  Western  Premier  La  Grande  Hotel  Bandung  dengan menggunakan  metode  kuantitatif.  Teknik  pengumpulan  data  adalah  survei menggunakan  kuesioner  yang  dibagikan  ke  60  responden  random  sampling. Berdasarkan  hasil  penelitian  yang  telah  dilakukan  kepada  karyawan  menunjukan bahwa tingkat Organizational Citizenship Behavior karyawan hotel tersebut sangat tinggi  dengan  skor  rata-rata  tertinggi  pada  dimensi Courtesy. Hal  tersebut  harus tetap  dijaga  karena  semakin  tinggi  tingkat Organizational  Citizenship  Behavior karyawan, akan berdampak semakin tinggi pula produktivitas perusahaan.
Kata kunci : Perilaku OCB; karyawan; hotel

## Coresponden Author
Email: fernandosamuelmanurung@gmail.com Artikel dengan akses terbuka dibawah lisensi

## Pendahuluan
Setiap negara memiliki potensi yang sangat besar dalam sektor pariwisata. Begitu pula di Indonesia, sektor pariwisata merupakan salah satu penyumbang devisa terbesar bagi negara Indonesia. Beberapa daerah di Indonesia menjadi tujuan wisata yang cukup menarik  bagi  wisatawan  lokal  maupun  mancanegara  dan  Kota  bandung  adalah  salah
satunya. (Fitriyana, 2015) mengatakan bahwa Bandung adalah salah satu daerah wisata di Indonesia yang memiliki banyak daya tarik wisata. Jumlah wisatawan Kota Bandung meningkat  dari  tahun  ke  tahun.  Peningkatan  wisatawan  ke  Kota  Bandung  berbanding lurus  dengan  peningkatan  kegiatan  wisata  di  Kota  Bandung.  Industri  pariwisata  terdiri dari berbagai  sub  sektor seperti  hotel, perdagangan perjalanan, maskapai  penerbangan, kapal pesiar, kereta api dan sebagainya (George & Joseph, 2015). Perhotelan merupakan salah  satu  faktor  yang  paling  berpengaruh  mendukung  kemajuan  bidang  pariwisata (Hemaloshinee  &  Nomahaza,  2017).  Hal  tersebut  terlihat  dari  jumlah  hotel  di  Kota Bandung yang terus meningkat setiap tahunnya, (Maywaty, (2019)). Berikut gambaran peningkatan hotel di Kota Bandung.
Tabel 1
Hotel Berbintang Kota Bandung Tahun  Jumlah Hotel Berbintang 2015 112 2016 118 2017 127 2018 288
Sumber: TA Maywati (2019) – telah diolah kembali oleh Penulis
Dampak  dari  jumlah  hotel  yang  meningkat  adalah  persaingan  dari  binsis perhotelan  itu  sendiri.  Kualitas  pelayanan  menjadi  faktor  penting  dalam  organisasi layanan untuk menghadapi persaingan, (Dominic, Goh, Wong, & Chen, 2010). Kualitas pelayanan bergantung pada bagaimana karyawan melayani tamu  (Abtahi, 2014). Maka setiap hotel harus berusaha untuk  memiliki dan  menjaga kualitas pekerjaan dari setiap karyawanannya.  Telah  dibahas  dalam  berbagai  literatur  dan  penelitian  bahwa  sumber daya  manusia  atau  karyawan  merupakan  salah  satu  faktor  penting  yang  menentukan keberhasilan  suatu  organisasi  (Pradana,  Fakhri,  Gilang,  &  Khairin,  2018).  Karyawan diharapkan  dapat  berkotribusi  dan  bekerja  sesuai  dengan  standar  yang  dimiliki  oleh perusahaan.  Namun,  beberapa  penelitian  mengatakan  bahwa  kualitas  kinerja  dapat dikatakan baik ketika karyawan bukan hanya dapat menyelesaikan pekerjaaan pokoknya (in-role) namun juga pekerjaan di luar pekerjaan pokoknya (extra-role) . Perilaku (extra- role) bagi karyawan yang memiliki kontak langsung dengan pelanggan atau tamu dapat mempengaruhi  penilaian  tentang  kualitas  pelayanan  hotel  tersebut,  (Ratnayaka, Kumara,  &  Silva,  2020).  Perilaku  di  luar  pekerjaan  pokok  disebut  dengan Organizational  Citizenship  Behaviour (OCB).  (Sanusi,  Ariana,  &  Ariani,  2018) mengatakan  bahwa  perilaku  OCB  dapat  meningkatkan  kinerja  sebuah  organisasi  atau perusahaan.  Hal  tersebut  membuktikan  bahwa  perilaky  OCB  perlu  diperhatikan  dan dijaga keberadaannya di sebuah perusahaan.
Menurut  (Triyanto,  2009)  menyebutkan  bahwa  OCB  merupakan  perilaku membangun  dan  positif  dan  dilakukan  secara  sukarela  untuk  mendukung  dan berkontribusi  pada  pekerjaan  rekan  kerja  yang  secara  otomatis  memberikan  manfaat
bagi  perusahaan  karena  meningkatkan  produktivitas  dan  efisiensi  dalam  organisasi. (Singh & Singh, 2010) dalam penelitiannya mengutip bahwa OCB merupakan perilaku yang  fungsional,  extra-role,  prososial  yang  mengarahkan  individu,  kelompok  atau organisasi.
Menurut  (Moorhead  &  Griffin,  2013), Organizational  Citizenship (keanggotaan organisasi)  adalah  perilaku  individu  yang  memberikan kontribusi  keseluruhan  yang positif  kepada  organisasi. Organizational  Citizenship  Behavior (OCB)  adalah  perilaku pilihan  yang  tidak  menjadi bagian  dari  kewajiban  kerja  formal,  namun  mendukung berfungsinya organisasi tersebut secara efektif, (Robbins, 2015). Menurut (Olowookere &  Adejuwon,  2015), Organizational  Citizenship  Behavior (OCB)  adalah  kontribusi pekerja  “diatas  dan  lebih  dari”  deskripsi  kerja  formal.  Dapat  diartikan  bahwa Organizational  Citizenship  Behavior (OCB)  melibatkan  beberapa  hal  perilaku  yang meliputi  perilaku  menolong  orang  lain,  menjadi  sukarelawan  untuk  tugas-tugas tambahan, mematuhi aturan aturan dan prosedur-prosedur ditempat kerja.
Dari  beberapa  pendapat  ahli  diatas  dapat  disimpulkan  bahwa Organizational Citizenship  Behavior (OCB)  merupakan  perilaku  yang  dilakukan  individu  tetapi perilaku tersebut sebenarnya bukan merupakan keharusan atau kewajibannya. Selain itu Organizational Citizenship Behavior (OCB) merupakan perilaku kesetiakawanan sosial bersifat  sukarela,  seperti  membantu  rekan  kerja  dalam  menyelesaikan  pekerjaan, memberi bantuan pada karyawan baru, tidak istirahat ataupun cuti jika tidak diperlukan dan  perilaku  sukarela  untuk  mengerjakan  sesuatu  pekerjaan  meskipun  diluar  deskripsi pekerjaanya, (Husniati & Pangestuti, 2019).
Dengan  demikian,  OCB  menjadi  penting  dan  esensial  bagi  sebuah  organisasi karena  membantu  mencapai  tujuan  organisasi  dan  meningkatkan  perilaku  organisasi. Begitu pula, pada industri perhotelan, diharapkan setiap hotel memiliki karyawan yang berperilaku  OCB  tinggi.  Jadi,  manajemen  hotel  perlu  memikirkan  seberapa  besar  atau tinggi  perilaku  OCB  pada  pekerjaan  karyawan  di  hotelnya  dan  terus  berusaha  untuk dapat  menghasilkan  karyawan  –  karyawan  yang  memiliki  kerelaan  hati  untuk  bekerja diluar  pekerjaan  pokoknya.    Penelitian  terkait  dengan  OCB  ini  dirasa  penting  untuk dilakukan  karena  karyawan  hotel  merupakan  salah  satu  pekerjaan  di  bidang  jasa  yang cukup  banyak  mempekerjakan  karyawan  kontrak  dibanding  dengan  karyawan  tetap. OCB  juga  memberikan  dampak  yang  positif  bagi  perusahaan  dalam  meningkatkan kinerja  karyawan,  kepuasan  pelanggan,  dan  mendukung  pencapaian  tujuan  organisasi. Penelitian  ini  diharapkan  dapat  memberikan  sumbangan  informasi  dan  menambah informasi  yang  sudah  ada  dalam  pengelolaan  SDM  di  hotel,  khususnya  pada  dimensi OCB  yang  terdiri  dari altruism,  courtesy,  sportsmanship,  conscientiousness  and  civic virtue , (Tambe et al, (2014), pada karyawan hotel.
Penelitian  terdahulu  yang  dilakukan  oleh  Sanusi,  A.  C.,  Ariana,  N.  &  Ariani,  N dengan  penelitian  yang  berjudul  Tingkat  organizational  citizenship  behavior  (ocb) karyawan  di  four  points  seminyak.  Jurnal  Kepariwisataan  Dan  Hospitalitas.  Hal  yang membedakan  penelitian  ini  dengan  penelitian  lain  bahwa  penelitian  ini  tidak  berfokus pada  hal  buruk  yang  terjadi  di  hotel  sebagai  tempat  dilakukan  penelitian,  namun
berfokus pada hal positif yang membantu hotel untuk meningkatkan kinerja karyawan, kepuasan  pelanggan,  dan  mendukung  pencapaian  tujuan  organisasi.  Manfaat  dari penelitian ini untuk mengetahui tingkat OCB di Hotel Best Western Premier La Grande Bandung  yang  akan  menjadi  informasi  penting  yang  membantu  pengelolaan  SDM  di hotel  untuk  meningkatkan  kinerja  karyawan,  kepuasan  pelanggan,  dan  mendukung pencapaian tujuan organisasi.

## Metode Penelitian
Penelitian ini menggunakan metode penelitian kuantitatif yang memiliki landasan filsafat positivism dan digunakan untuk meneliti teori sebelumnya dengan populasi dan sampel  tertentu.  Pengumpulan  data  menggunakan  instrumen  penelitian  dengan menggunakan  analisis  data  yang  bersifat  kuantitatif/statistik  dengan  tujuan  untuk membuktikan  atau  menguji  hipotesis  yang  telah  ditetapkan  (Sugiyono,  2015).  Untuk mendapatkan data yang dibutuhkan, penulis menggunakan metode survei dengan teknik pengumpulan data dengan pengamatan kuesioner dan hasil penelitian cenderung untuk digeneralisasikan. Responden dipilih pengambilan sampel acak. Sampel pada penelitian ini  adalah  sebanyak  60  orang  dari  pegawai  Hotel  Best  Western  Premier  La  Grande Bandung.

## Hasil dan Pembahasan
Peneliti  menyebarkan  kuesioner  untuk  mengukur Altruism,  Conscientiousness, Sportmanship,  Civic  Virtue,  dan  Courtesy yang  merupakan  dari  dimensi  pada Organizational Citizenship Behaviour
Tabel 2 Posisi Indikator Organizational Citizenship Behaviour Skor Rataan Keterangan 1,0 – 1,8 Sangat Rendah 1,81 – 2,6 Rendah 2,61 – 3,4 Sedang 3,41 – 4,2 Tinggi 4,21 – 5,0 Sangat Tinggi
Sumber: (Sugiyono, 2013) & Hasil Pengolahan Data
Tabel  di  atas  adalah  pengkategorian  skor  dari  jumlah  penilaian  indikator  pada kuesioner  yang  telah  dibagikan  kepada  responden.Tabel  di  tas  didapatkan  setelah melakukan  penghitungan  nilai  indeks  minimum,  nilai  indeks  maksimum,  interval  dan jarak  interval.  Jarak  interval  didapatkan  sebesar  0,80.  Dari  data  tabel  di  atas,  jika didapatkan  skor  rataan  di  antara  1,00  –  1,80  maka  indikator  tersebut  berada  dalam kategori sangat rendah, jika didapatkan skor rataan di antara 1,81 – 2,60 maka indikator tersebut berada dalam kategori rendah, jika didapatkan skor rataan di antara 2,61 – 3,40 maka  indikator  tersebut  berada  dalam  kategori  sedang,  jika  didapatkan  skor  rataan  di antara  3,41  –  4,20  maka  indikator  tersebut  berada  dalam  kategori  tinggi  dan  jika
didapatkan  skor  rataan  di  antara  4,21  –  5,00  maka  indikator  tersebut  berada  dalam kategori sangat tinggi.
1. Tingkat Altruism Karyawan Hotel Best Western Premier La Grande Bandung Tabel 3 Tingkat Altruism Indikator Altruism Rata - Rata Menggantikan rekan kerja yang tidak masuk atau istirahat 4.43 Membantu orang lain yang pekerjaannya overload 4.45 Membantu  proses  orientasi  karyawan  baru  meskipun  tidak diminta 4.22 Membantu  mengerjakan  tugas  orang  lain  pada  saat  mereka tidak masuk 4.07 Meluangkan  waktu  untuk  membantu  orang  lain  berkaitan dengan permasalahan-permasalahan pekerjaan 4.28 Menjadi volunteer untuk mengerjakan sesuatu tanpa diminta 4.03 Membantu  orang  lain  di  luar  departemen  ketika  mereka memiliki permasalahan 3.90 Bersedia  ditempatkan  untuk  berkerja  di  departemen  lain  saat dibutuhkan 4.01 Membantu pelanggan dan para tamu jika mereka membutuhkan bantuan 4.82 Total Altruism 4.25 Sumber: Hasil Pengolahan Data
Dimensi Altruism pada karyawan hotel Best Western Premier La Grande Bandung  menunjukan  nilai  yang  sangat  tinggi  secara  keseluruhan  sehingga  dapat dikatakan  bahwa  karyawan  pada  hotel  tersebut  memiliki  antusiasme  untuk membantu  satu  sama  lain  dan  tidak  mementingkan  kepentingan  pribadi  dalam mencapai  tujuan  organisasi.  contohnya  adalah  perilaku  seperti  membantu  rekan kerja  yang  tidak  masuk  kerja,  membantu  rekan  kerja  yang  memiliki  beban  kerja berat  ( overload ), memperhatikan perilaku seseorang memengaruhi pekerjaan orang lain, dan menyediakan bantuan dan dukungan untuk karyawan baru.
2. Tingkat Conscientiousness Karyawan  Hotel  Best  Western  Premier  La  Grande Bandung
Tabel 4 Tingkat Conscientiousness Indikator Conscientiousness Rata - Rata Datang  lebih  awal,  sehingga  siap  bekerja  pada  saat  jadwal kerja dimulai. 4.55 Tepat waktu setiap hari tidak peduli pada musim ataupun lalu lintas, dan sebagainya 4.60
Berbicara seperlunya dalam percakapan di telepon. 4.05 Tidak  menghabiskan  waktu  untuk  pembicaraan  diluar pekerjaan. 4.23 Datang segera jika dibutuhkan. 4.53 Tidak mengambil kelebihan waktu meskipun memiliki ekstra 6 hari. 4.33 Total Conscientiousness 4.38 Sumber: Hasil Pengolahan Data Dimensi Conscientiousness pada  karyawan  Hotel  Best  Western  Premier  La Grande Bandung menunjukan nilai yang sangat tinggi secara keseluruhan sehingga dapat  dikatakan  bahwa  karyawan  di  hotel  tersebut  berdedikasi  untuk  bekerja  dan mencapai hasil diatas standar yang ditetapkan dapat ditunjukkan dengan melakukan pekerjaan  melebihi  apa  yang  diharapkan  perusahaan.  Mereka  sadar  akan  tanggung jawabnya  secara  sukarela  mengambil  tanggung  jawab  ekstra  dengan  selalu  bekerja tepat waktu, menempatkan kepentingan pada keterperincian dan kualitas tugas, dan secara  umum  mengerjakan  di  atas  dan  jauh  melebihi  tanggung  jawab  tugas  dan harapan,  bekerja  sepanjang  hari,  tidak  membuang-buang  waktu,  mentaati  semua peraturan  perusahaan,  secara  sukarela  bersedia  melakukan  pekerjaan  yang  tidak menjadi tanggungjawabnya
3. Tingkat Sportmanship Karyawan Hotel Best Western Premier La Grande Bandung Tabel 5 Tingkat Sportmanship Indikator Sportmanship Rata - Rata Tidak menemukan kesalahan dalam organisasi. 4.15 Tidak membesar-besarkan permasalahan diluar proporsinya. 4.43 Tidak  memprovokasi  karyawan  lain  untuk  bertindak  melawan organisasi 4.52 Menjalankan tugas tanpa complain dan mengeluh 4.43 Menerima  kebijakan  ataupun  aturan  baru  yang  diterapkan organisasi 4.40 Total Sportmanship 4.39 Sumber: Hasil Pengolahan Data
Dimensi Sportmanship pada  karyawan  hotel  Best  Western  Premier  La Grande Bandung menunjukan nilai yang sangat tinggi secara keseluruhan sehingga dapat  dikatakan  bahwa  karyawan  di  hotel  tersebut  memberikan  toleransi  terhadap keadaan  yang  kurang  ideal  dan  kurang  sesuai  dalam  organisasi  tanpa  mengajukan keberatan–keberatan.
Contoh  perilakunya antara lain perilaku untuk  bertoleransi  tanpa mengeluh, menahan  diri  dari  aktivitas-aktivitas  mengeluh  dan  mengumpat  karena  adanya
ketidaksesuaian  dalam  organisasi  atau  perusahaan,  tidak  mencari-cari  kesalahan dalam  organisasi,  dan  tidak  mengeluh  tentang  segala  sesuatu,  tidak  memprovokasi rekan kerja untuk menuntut hal-hal yang tidak sesuai serta tidak membesar-besarkan permasalahan di luar proporsinya.
4. Tingkat Civic Virtue Karyawan Hotel Best Western Premier La Grande Bandung Tabel 6 Tingkat Civic Virtue Indikator Civic Virtue Rata - Rata Memberikan  perhatian  terhadap  fungsi-fungsi  yang  membantu image organisasi. 4.42 Memberikan  perhatian  terhadap  pertemuan-pertemuan  yang dianggap penting. 4.38 Membantu mengatur kebersamaan secara departemental. 4.50 Berpartipasi dalam setiap acara yang diadakan perusahaan. 4.35 Mengikuti perubahan-perubahan dan perkembangan- perkembangan dalam organisasi. 4.42 Membaca dan mengikuti pengumuman-pengumuman organisasi. 4.37 Membuat  pertimbangan  dalam  menilai  apa  yang  terbaik  untuk organisasi 4.30 Total Civic Virtue 4.39 Sumber: Hasil Pengolahan Data
Dimensi Civic Virtue pada karyawan hotel Best Western Premier La Grande Bandung  menunjukan  nilai  yang  sangat  tinggi  secara  keseluruhan  sehingga  dapat dikatakan  bahwa  karyawan  di  hotel  tersebut  memiliki  tanggung  jawab  pada kehidupan organisasi (bersedia mengikuti atau mentaati perubahan-perubahan yang terjadi dalam perusahaan, mengambil inisiatif untuk merekomendasikan bagaimana operasi  atau  prosedur–prosedur  organisasi  dapat  diperbaiki  dan  melindungi sumber–sumber yang dimiliki oleh organisasi)
5. Tingkat Courtesy Karyawan Hotel Best Western Premier La Grande Bandung Tabel 7 Tingkat Courtesy Indikator Courtesy Rata - Rata Menghormati perbedaan antara rekan kerja 4.67 Bersosialisasi dengan rekan kerja antar departemen lain 4.73 Memberitahu  atau  mengajarkan  rekan  kerja  cara  kerja  yang efektif dan sesuai dengan SOP 4.55 Meminta maaf jika membuat kesalahan terhadap rekan kerja 4.58 Mengkomunikasikan  segala  sesuatu  jika  terjadi  permasalahan antar rekan kerja 4.63 Total Courtesy 4.63 Sumber: Hasil Pengolahan Data
Dimensi Courtesy pada  karyawan  hotel  Best  Western  Premier  La  Grande Bandung  menunjukan  nilai  yang  sangat  tinggi  secara  keseluruhan  sehingga  dapat dikatakan bahwa karyawan di hotel tersebut selalu berusaha menjaga hubungan baik dengan  rekan  kerjanya  agar  terhindar  dari  masalah  interpersonal.  Dan  dari  ke  lima dimensi  yang  ada,  dimensi courtesy menjadi  dimensi  yang  memiliki  nilai  rataan paling  tinggi.  Tingkat  menghargai  dan  perhatian  dinilai  karyawan  hotel  Best Western Premier La Grande Bandung merupakan hal yang mereka utamakan dalam membangun hubungan antar karyawan.

## Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan kepada karyawan Best Western Premier  La  Grande  Hotel  Bandung  menunjukan  bahwa  tingkat Organizational Citizenship Behavior karyawan hotel tersebut sangat tinggi. Terlihat dari skor rata-rata setiap  dimensinya  antara  lain: Altruism (4.25), Conscientiousnes (4.38), Sportmanship (4.39), Civic  Virtue (4.39)  dan Courtesy (4.63).  Skor  rata-rata  tertinggi  pada  dimensi Courtesy menunjukan  bahwa  karyawan  hotel  memiliki  relasi  yang  baik  dan  sangat menjaga hubungan interpersonal tersebut untuk menghindari terjadinya konflik dengan sesama rekan kerjanya. Organizational Citizenship Behavior yang dikelola dengan baik akan membawa dampak positif baik bagi karyawan maupun bagi perusahaan.  Dampak positif  bagi  karyawan  antara  lain:  meningkatnya  kepuasan  kerja,  produktivitas  kerja, motivasi  kerja  hingga  keterikatan  karyawan  baik  pada  pekerjaan,  rekan  kerja  maupun pada perusahaan. Hal ini juga dapat mencegah keinginan karyawan untuk keluar (intensi turn  over ),  sehingga  perusahaan  tidak  perlu  mengeluarkan  biaya-biaya  lain  untuk perekrutan dan pelatihan karyawan baru. Selain itu, tingkat Organizational Citizenship Behavior yang  tinggi  pada  karyawan  akan  meningkatkan  pelayanan  terbaik  ( service excellent )  pada  tamu,  sehingga  secara  tidak  langsung  pelayanan  yang  baik  akan membuat  tamu  tidak  segan  untuk  kembali  menginap  di  hotel.  Hal  ini  tentunya  akan membawa  profit  bagi  hotel.  Semakin  tinggi  tingkat Organizational  Citizenship Behavior karyawan, maka akan semakin tinggi pula produktivitas perusahaan.
Penelitian  ini  memberikan  beberapa  pemikiran  untuk  pengembangan  ilmu pengetahuan  di  kemudian  hari,  khususnya  terkait Organizational  Citizenship  Behavior yang  jarang  dilakukan  penelitian  di  Indonesia.  Namun,  penelitian  ini  masih  memiliki banyak  keterbatasan  yang  perlu  diperhatikan  untuk  kepentingan  penelitian  mendatang, antara lain: jumlah responden masih relatif sedikit (N=60) dan hanya terbatas pada satu perusahaan saja, penelitian berikutnya hendaknya mampu mengambil jumlah responden yang cukup banyak sehingga bisa mewakili populasi yang ada. Selain itu, penelitian ini belum mampu menggambarkan fenomena Organizational Citizenship Behavior dengan jelas karena keterbatasan metode yang digunakan, sehingga disarankan untuk penelitian selanjutnya  dapat  menggunakan  metode  penelitian  yang  lebih  mampu  menjelaskan fenomena tersebut.

## BIBLIOGRAFI
Abtahi,  M.  (2014).  A  study  on  how  organizational  citizenship  behavior  influences  on human resource management. Management Science Letters , 4(3), 555–558.
Dominic,  P.  D.  D.,  Goh,  K.  N.,  Wong,  D.,  &  Chen,  Y.  Y.  (2010).  The  importance  of service  quality  for  competitive  advantage–with  special  reference  to  industrial product. International Journal of Business Information Systems , 6(3), 378–397.
Fitriyana, D. 2015. Konflik Pengelolaan Ekowisata Berbasis Pemberdayaan Masyarakat di  Taman  IR.  H.  Djuanda  Bandung,  Jawa  Barat. Master  Thesis,  Universitas Udayana. Diakses dari https://erepo.unud.ac.id/id/eprint/638/
George,  G.,  &  Joseph,  B.  (2015).  A  study  on  the  relationship  between  Employee engagement and organizational citizenship with reference to employees working in travel organizations. Atna Journal of Tourism Studies , 10(2), 33–44.
Hemaloshinee,  V.,  &  Nomahaza,  M.  (2017).  Organizational  citizenship  behavior  in hospitality  industry:  Bridging  challenges,  benefits  and  contribution. Int.  J.  Hum. Capital Urban Managent , 2(3), 243–250.
Husniati,  R.,  &  Pangestuti,  D.  C.  (2019).  Organizational  citizenship  behavior  (OCB) pada  pegawai  UPN  “Veteran”  Jakarta. Jurnal  Bakti  Masyarakat  Indonesia ,  1(1), 234 - 242.
Maywati,  Rima.  2019.  Perancangan  Wind  Tunnel  Hotel  di  Bandung  Dengan Pendekatan  Konsep  Rumah  Rayap. Skripsi  Thesis,  Institut  Teknologi  Nasional Bandung. Diakses dari http://eprints.itenas.ac.id/462/
Moorhead, G., & Griffin, R. W. (2013). Perilaku Organisasi: Manajemen Sumber Daya Manusia dan Organisasi . Jakarta: Salemba Empat.
Olowookere,  E.  I.,  &  Adejuwon,  G.  A.  (2015).  Development  and  Validation  of Organizational  Citizenship  Behaviours  Scale  (OCBS)  for  the  Nigerian  Context. Psychology , 6 (05), 533.
Pradana,  M.,  Fakhri,  M.,  Gilang,  A.,  &  Khairin,  P.  (2018).  Determinants  of Organizational  Citizenship  Behavior:  The  Case  of  an  Indonesian  Insurance Company. Jurnal Bisnis dan Manajemen , 19 (2), 88–100.
Ratnayaka,  R.  M.,  Kumara,  P.  A.  P.  S.,  &  Silva,  MWSW.  (2020).  Impact  of Organizational  Citizenship  Behavior  on  Perceived  Service  Quality  in  Hotel Industry. Journal of the University of Ruhuna , 7(1), 25 - 42.
Robbins. S. P., & Jugde, T. A. (2015). Perilaku Organisasi (Organizational Behavior) Edisi 16 . Jakarta: Salemba Empat.
Sanusi,  A.  C.,  Ariana,  N.  &  Ariani,  N.  M.  (2018).  Tingkat  Organizational  Citizenship
Behavior  (Ocb)  Karyawan  di  Four  Points  Seminyak. Jurnal  Kepariwisataan  Dan Hospitalitas . 2(1), 61–83.
Singh,  A.  K.,  &  Singh,  A.  P.  (2010).  Role  of  stress  and  organizational  support  in predicting  organizational  citizenship  behavior. IUP  Journal  of  Organizational Behavior , 9(4), 7 -25.
Sugiyono. (2013). Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif R&B . Bandung: Aflabeta.
Sugiyono. (2015). Metode Penelitian Administrasi . Bandung: Aflabeta.
Triyanto,  Agus.  (2009).  Organizational  citizenship  behavior  (OCB)  dan  pengaruhnya terhadap  keinginan  keluar  dan  kepuasan  kerja  karyawan. Jurnal  Manajemen Maranatha , 8(2), 52–65.