Sumberdaya  manusia  merupakan  modal utama  dalam  pembangunan  Indonesia, pemanfaatan  sumber  daya  tersebut  tidak hanya  dalam  konteks  bagaimana  kuantitas, namun yang lebih penting adalah peningkatan kualitas sumber daya manusia, sehingga dapat menunjang tujuan pembangunan nasional.
Salah  satu  sarana  yangmempunyai peranan strategis dalam mewujudkan pembangunan nasional dan menyeimbangkan  masing-  masing  unsur tersebut adalah sektor perbankan.
Perbankan  memiliki  peranan  yang  sangat penting  yang  tak  bisa  lepas  dari  pola kehidupan  masyarakat,  terlebih  pada  para prilaku ekonomi. Bank merupakan tumpuan bagi  para  prilaku  ekonomi  bahkan  sektor perbankan telah menjadi mobilisator utama kegiatan perekonomian suatu negara. Adapun  syarat  yang  harus  dipenuhi  oleh perbankan agar dapat sukses dalam persaingan adalah berusaha untuk menciptakan dan mempertahankan nasabah. Nasabah merupakan faktor penting bagi perkembangan suatu perusahaan,  karena  tanpa  nasabah  suatu bank tidak akan dapat menjalankan kegiatan  usahanya.  Salah  satu  faktor  yang
berharga  dan  dapat  memberikan  kesan yang  mendalam  bagi  nasabah  adalah memberikan  kepuasan  melalui  kualitas pelayanan  yang  berdasarkan  pada  lima dimensi  yaitu  Bukti  Fisik  ( tangibles ), Keandalan  ( reliability ),  Daya  Tanggap ( responsiveness ),  Jaminan  ( assurance ), dan  Empati  ( empathy ).  Kelima  dimensi kualitas  jasa  tersebut  sangat  penting diperhatikan oleh setiap perusahaan khususnya  pada  Bank  PD.BPR  Rokan Hilir Cabang Kubu
Kecamatan  Kubu  merupakan  salah satu  Kecamatan  yang  ada  di  Kabupaten Rokan Hilir. Terdapat dua Bank yang ada di  Kecamatan  kubu  salah  satunya  adalah PD.  Bank  Perkreditan  Rakyat  (BPR) Rokan Hilir.Secara  umum kegiatan usaha PD.BPR Rokan Hilir Cabang Kubu adalah memberikan  kredit,  menghimpun  dana dari  masyarakat  dalam  bentuk  simpanan deposito berjangka  dan tabungan.
Produk dana terbagi dalam beberapa  jenis  yaitu:  Tabungan  Gema Bahari,  Tabungan  Pelajar,dan  Deposito, sedangkan  produk  pinjaman  terbagi  atas Kredit  Modal  Kerja,dan  Kredit  Investasi. Produk-produk    diatas  termasuk    produk produktif,  yang    mana  merupakan  bentuk

## Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Pada PD. BPR Rokan Hilir Cabang Kubu Kabupaten Rokan Hilir

## SYAMSUDDIN HASAB
Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Riau Jln. HR Subrantas KM 12  Telp (0761) 63237 Fax (0761) 63366 E-mail : doni.hasab@yahoo.com
Abstract :  This  research  was  conducted  at  PD.  Loss  Of  Kubu  Branch  Rokan  Hilir  District. The  purpose  of  this  study  was  to  determine  the  effect  of  service  quality  on  customer satisfaction  at  Rokan  Hilir  BPR.  The  population  in  this  study  was  8,574  customers.  In  this study, sampling uses incidental sampling, and the sample size is 99 customers. The data used are primary and secondary data with analysis using simple linear regression. The results show that  service  quality  has  a  significant  effect  on  customer  satisfaction.  The  magnitude  of  the effect  of  service  quality  on  customer  satisfaction  is  51.5  percent  while  the  remaining  48.5 percent describes other independent variables not observed in this study.
Keywords: Service Quality and Customer Satisfaction
yang  melaksanakan  kegiatan  usaha  secara konvensional  atau  berdasarkan  prinsip syariah.  Yang  dalam  kegiatannya  tidak memberikan jasa dalam lalu lintas pembayaran  penarikannya,  dimana  tingkat bunganya ditetapkan oleh Bank Indonesia.
Untuk  mengetahui  seberapa  besar tingkat perkembangan nasabah pada tabungan produktif dari tahun-ketahun yang harus  meningkatkan  bisa  dapat  dapat dijelaskan  jumlah  nasabah  dan  jumlah nominal  tabungan  PD.BPR  Rokan  Hilir Cabang  Kubu  5tahun  terakhir  yaitu  pada tahun 2013 jumlah nasabah sebanyak 5.142 orang,  pada  tahun  2014  sebanyak  5.994 orang,  mengalami  kenaikan  sebanyak  852 orang  atau  14,21%,  pada  tahun  2015 jumlah  nasabah  sebanyak  6.838  orang mengalami  kenaikan  sebanyak  844  atau 12,34  %.  Pada  tahun  2016  nasabah  BPR mengalami  kenaikan  lagi  sebanyak  774 orang  atau  11,31  %  menjadi  7.612,    pada tahun  berikutnya  juga  mengalami  kenaikan yaitu  berjumlah  8.574  orang  mengalami kenaikan    nasabah  berjumlah  962  orang atau 12,63%.
Dari  observasi yang  dilakukan peneliti di Bank BPR, Tambah data peneliti melihat antrian nasabah yang lama. Peneliti beranggapan bahwa hal ini disebabkan oleh jumlah nasabah yang terus meningkat tidak didukung  oleh  jumlah  teller  yang  melayani di  Bank  PD.  BPR  Rokan  Hilir  Cabang Kubu  yaitu  berjumlah  2  orang  saja.  Selain itu,  peneliti  juga  menanyakan  kepada nasabah dimana mereka mengatakan bahwa mereka  telah  menunggu  selama  lebih kurang satu jam.
Menurut Daryanto (2011:1), pemasaran  adalah  suatu  proses  sosial  dan manajerial  dimana  individu  dan  kelompok mendapatkan  kebutuhan  dan  keinginan mereka  dengan  menciptakan,  menawarkan, dan  bertukar  sesuatu  yang  bernilai  satu sama lain
Menurut  Kotler  dan  Armstrong (2012:29),  menyatakan  bahwa  pemasaran sebagai proses dimana perusahaan menciptakan  nilai  bagi  pelanggan  dan membangun hubungan pelanggan yang kuat
untuk  menangkap  nilai  dari  pelanggan sebagai imbalan
Menurut
David (2011:198), “Pemasaran  dapat  dideskripsikan  sebagai proses  pendefinisian,  pengantisipasian, penciptaan,  serta  pemenuhan  kebutuhan dan keinginan konsumen akan produk dan jasa.”
Dari  beberapa  definisi-definisi  di atas,  maka  dapat  ditarik  kesimpulan bahwa pemasaran adalah proses menciptakan,  mengomunikasikan,  dan menyerahkan  nilai  yang  bertujuan  untuk memahami  kebutuhan  dan  keinginan konsumen akan produk dan jasa, sehingga tercipta hubungan pelanggan yang menghasilkan penjualan Fandy Tjiptono (2011: 164), adalah kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, sumber daya manusia, proses, dan lingkungan memenuhi atau melebihi harapan.
Sedangkan  Ratnasari  dan  Aksa (2011:107),  kualitas  pelayanan  adalah seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan  harapan  pelanggan  atas  pelayanan yang diterima/diperoleh.
Tjiptono  (2011:59)  menyatakan bahwa:“Kualisa  Pelayanan  jasa  adalah tingkat  keunggulan  yang  diharapkan  dan pengendalian  atas  tingkat  keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan”.
Menurut  Lewis dan Booms (dalam Tjiptono,2012:157)  menyatakan  bahwa: “ukuran  seberapa  bagus  tingkat  layanan yang  diberikan  mampu  sesuai  dengan ekspektasi pelanggan.”.
Goeth  dan  Davis  yang  dikutip Tjiptono (2012:51) menyatakan bahwa : “ kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang  berhubungan  dengan  produk,  jasa, manusia,  proses,  dan  lingkungan  yang memenuhi atau melebihi harapan.”
Berdasarkan  beberapa  pengertian diatas  yang  membahas  tentang  kualitas pelayanan,  dapat  disimpulkan  bahwa kualitas  pelayanan  adalah  segala  sesuatu yang  diharapkan  oleh  konsumen  agar
perusahaan  dapat  memenuhi  keinginan  dan kebutuhan konsumen.
Tjiptono  &  Chandra  (2011  :  232) kualitas  pelayanan  terdiri  dari  5  (lima) dimensi pengukuran yaitu :
1. Bukti Fisik (Tangibles)
2. Keandalan (Reliability)
3. Daya Tanggap (Responsiveness)
4. Jaminan (Assurance)
5. Empaty (Emphaty)
Pelanggan  adalah  seorang  yang secara  kontinu  dan  berulang    kali  datang kesuatu tempat yang sama untuk memuaskan  keinginannya  dengan  memiliki suatu  produk  atau  mendapatkan  suatu  saja dan  membayar  produk  atau  jasa  dan membayar  produk  atau  jasa  tersebut (Lupiyoadi;2006;174).
Menurut Kotler dan Keller (2007:177) yang menyatakan bahwa kepuasan  adalah  perasaan  senang  atau kecewa  seseorang  yang  muncul  setelah membandingkan  kinerja  (hasil)  produk yang  dipikirkan  terhadap  kinerja  (  atau hasil) yang diharapkan.
Tjiptono  (2008;24),  kepuasan  atau ketidakpuasan  pelanggan  adalah  respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian atau diskomfirmasinya yang  dirasakan  antara  harapan  sebelumnya (atau  norma  kerja  lainnya)  dan  kinerja aktual  produk  yang  dirasakan  setelah pemakaiannya.
Menurut  Garvin,  Peppard,  dan Rowland  yang dikutip oleh  Fandy Tjiptono (2008:25)  menyatakan  faktor  yang  sering digunakan  dalam  mengevaluasi  kepuasan terhadap suatu produk antara lain meliputi:
a. Kinerja ( performa ).
b. Ciri  –  ciri  atau  keistimewaan tambahan ( features )
c. Keandalan ( realibility )
d. Kesesuaian dengan spesifikasi ( conformance to specification ).
e. Daya tahan ( durability )
f. Servicability
g. Estetika
h. Kualitas yang dipersepsikan
Kotler  dan  Keller  (2012:  140) mempertahankan  pelanggan  merupakan  hal
penting  daripada  memikat  pelanggan. Oleh  karena itu,  terdapat  5  dimensi  untuk mengukur  kepuasan  konsumen  yaitu sebagai berikut.:
1. Membeli lagi;
2. Mengatakan  hal-hal  yang  baik tentang  perusahaan  kepada  orang lain dan merekomendasikannya;
3. Kurang  memperhatikan  merek  dan iklan produk pesaing;
4. Membeli produk lain dari perusahaan yang sama;
5. Menawarkan  ide  produk  atau  jasa kepada perusahaan.
Kepuasaan  nasabah  yang  semakin diyakini  sebagai  kunci  sukses  pemasaran jasa bank, tidak bisa dipisahkan darikualitas  pelayanan  yang  diberikan oleh  pihak  bank.  Dengan  demikian, kualitas  pelayanan  berpengaruh  positif terhadap  pencapain  kepuasaan  nasabah. Hal  ini  disinyalir  melalui  pendapat Tjiptono  (2011:  129)  yang  menyatakan untuk  mewujudkan  dan  mempertahankan kepuasan pelanggan.
Dian  Puspitasari,  2015,  Jurnal UNRI,  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan Terhadap  Kepuasan  Nasabah  (Studi  Pada Bank Riau Kepri Cabang Pasir Pengaraian)  Penelitian  ini  dilakukan  di Bank Riau Kepri, cabang Pasir Pengaraian, Hasil dari. perhitungan koefisien  determinasi  0,670.  Artinya, kualitas  layanan  mempengaruhi  kepuasan pelanggan sebesar 67%.
Nova  Uli  Sinaga,  2009,  Pengaruh Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan Nasabah  Britama  Studi  Kasus  Pada  PT. BRI  (Persero)  Tbk,  Cabang  Manado Pinaesaan. penelitian ini diadakan di. BRI (Persero) Tbk, Cabang Pinaesaan Manado,  Hasil  penelitian  ini  untuk menjawab  hipotesis;  Ada  hubungan  yang signifikan  yang  mempengaruhi  kualitas layanan pada kepuasan pelanggan, dengan kekuatan  yang  signifikan  menunjukkan bahwa  faktor-faktor  penentu  kepuasan atau kepuasan pelanggan BritAma tergantung  pada  faktor-faktor  ini  sangat kuat  sebanding  dengan  faktor  lain.  Hasil
uji  t  atau  korelasi  sehingga  faktor-faktor yang  mempengaruhi  kepuasan  pelanggan BritAma signifikan
pada tingkat kepercayaan.
Lorry Priska Klavert, 2015. Politeknik Negeri Manado, Pengaruh Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan Nasabah  Pada  PT.  Bank  Rakyat  Indonesia (Persero)  Tbk.  Unit  Politeknik,  Hasil penelitian  menunjukkan  bahwa  dimensi kualitas pelayanan yang terdiri  atas Tangible, Emphaty, Reliability, Responsiveness  dan  Assurance  memiliki pengaruh  terhadap  kepuasan  nasabah, Dengan demikan PT. Bank Rakyat Indonesia  (Persero)  Tbk.  Unit  Politeknik harus  memperbaiki  dan  meningkatkan kualitas  pelayanan  terutama  pada  dimensi Emphaty dan Reliability.

## METODE
Penelitian  ini  dilakukan  pada  PD. BPR  Rokan  Hilir  Cabang  Kubu  Kabupaten Rokan  Hilir  yang  berkantor  pusat  dijalan Jenderal Sudirman Desa Rantau Panjang Kiri Kecamatan Kubu a. Data Primer, Data Primer yaitu data  yang dikumpulkan dan diperoleh melalui pengamatan  langsung  di  tempat  penlitian dengan  mengambil  data  yang  dibutuhkan sesuai dengan penelitian berupa data hasil kuesioner,  yaitu  data  yang  diperoleh secara langsung dari PD. BPR Rokan Hilir Cabang  Kubu  Kabupaten  Rokan  Hilir memlauli kuesioner.
b. Data  Sekunder,  Data  skunder  yaitu  data yang  penulis  peroleh  dari  sumber  data yang  ada  kaitannya  dengan  penelitian  ini berupa  data  yang  sudah  tersedia  seperti data  jumlah  nasabah,  struktur  organisasi dan  aktifitas  organisasi  serta  data  lainnya yang mendukung analisa dalam penelitian ini
Populasi, Menurut
Sugiyono
(2013:115)  “Populasi  adalah  keseluruhan dari  objek  yang  akan  diteliti”.  Adapun  yang menjadi populasi dalam penelitian ini adalah seluruh  nasabah  PD.  BPR  Rokan  Hilir
Cabang Kubu Kabupaten Rokan Hilir  pada tahun 2017 adalah 8.574 nasabah.
Sampel,  Menurut  Sugiyono  (2013: 116)  :  “Sampel  adalah  bagian  dari  jumlah dan  karakteristik  yang  dimiliki  oleh populasi  tersebut”.  Dalam  penelitian  ini pengambilan  sampel  menggunakan  teknik accidential  sampling ,  yaitu  pengambilan sampel secara aksidental (accidental) dengan  mengambil  kasus  atau  responden yang  kebetulan  ada  atau  tersedia  di  suatu tempat  sesuai  dengan  konteks  penelitian (Notoatmodjo,  2010:34).  Populasi  lebih besar  dari  100,  maka  digunakan  rumus slovin  yang  dikutip  oleh  Roni  Andespa (2014 :134) yaitu:
Dimana : n = Jumlah sampel N = Jumlah populasi (nasabah tahun 2017 ) Maka ukuran sampel:
= (     ) =
(     ) n =
n =98,84
Teknik  analisa  data  dalam  Penelitian ini  adalah  menggunakan  deskriftip  dan kuantitatif.
1.   Regresi Linier Sederhana Regresi linier sedehana digunakan untuk melihat arah hubungan antara variabel bebas terhadap variabel terikat, adapun bentuk umum persamaan regresin linier sedehana adalah Y = a +bX + ε Dimana:
Y  = Kepuasan Nasabah X  = Kualitas Pelayanan a = konstanta b = koefrsien regresi ε  = tingkat kesalahan.
2.  Uji_t
Digunakan  untuk  melihat  pengaruh variabel  bebas  terhadap  variabel  terikat, dengan  kriteria  pengujian  adalah  sebagai berikut  :H 0 Ditolak jika nilai  t_ hitung > t_ tabel. artinya ada pengaruh yang signifikan variabel bebas  terhadap  variabel  terikat.  H 0 Diterima jika  nilai    t_ hitung    < t_ tabel. artinya  tidak  ada pengaruh  yang  signifikan  variabel  bebas terhadap variabel terikat.
3. Koefesien Determinasi
Koefisien  determinasi  (R²)  dilakukan untuk  melihat  adanya  hubungan  yang sempurna  atau  tidak,  yang  ditunjukkan  pada apakah perubahan variable Kualitas Pelayanan,  akan  diikuti  oleh  variabel  terikat (Kepuasan  pelanggan)  pada  proporsi  yang sama.  Pengujian  ini  dengan  melihat  nilai  R Square  (R2).  Nilai  koefisien  determinasi adalah antara 0 sampai dengan 1. Selanjutnya nilai  R²  yang  kecil  berarti  kemampuan variabel-variabel independent dalam menjelaskan  variasi  variabel  dependent  amat terbatas.  Nilai  yang  mendekati  1  berarti variabel-variabel  independent  memberikan hampir  semua  informasi  yang  dibutuhkan untuk memprediksi variasi dependent (Ghozali, 2009:56).

## HASIL
Berdasarkan  hasil  deskriptif  diperoleh bahwa  untuk  variabel  Kepuasan  Nasabah diperoleh  nilai    rata-rata  (Mean)  sebesar 40.5657  dan  variabel  kualitas  pelayanan sebesar 39.8182 dan nilai Std. Deviation rata- rata  hanya  sebesar  5.88523  (Kepuasan Nasabah)  dan  5.95967  (5.95967).  maka  hal tersebut  dapat  disimpulkan  bahwa  nilai  rata- rata  lebih  besar  dari  nilai  Std.  Deviation, sehingga data sudah bersiatribusi normal.
Berdasarkan  hasil  kuantitatif  diperoleh bahwa  data  sudah  valid  dan  reliabel,  yaitu sebaran  data  sudah  sesuai  dengan  keadaan dilapangan.
Regresi Linier Sederhana
Berdasarkan tabel diatas diperoleh persamaan  regresi  linier  sederhana  adalah sebagai berikut :  Y = 12.353+ 0.709X,
Persamaan  tersebut  dapat  diartikan  sebagai berikut,  Konstanta    sebesar  12.353  artinya tanpa adanya  Kualitas Pelayanan, atau nilai Kualitas  Pelayanan  =  nol  (0)  maka Kepuasan  Nasabah  hanya  sebesar  12.353 satuan. Nilai koefisien regresi sebesar 0.709 menunjukkan jika variabel Kualitas Pelayanan  meningkat  sebesar  1  satuan, maka  Kepuasan  Nasabah  akan  meningkat sebesar 0.709 satuan.
Uji_t
Berdasarkan  hasil  olah  data  diperoleh nilai  t-hitung  sebesar  10.145  sedangkan untuk  nilai  t_tabel  diperoleh  sebesar 1.98472,  maka  hal  ini  dapat  dijelaskan bahwa nilai t_hitung (10.145) > dari t_tabel (1.98472), atau nilai Sig. < dari 0,50 persen sehingga  dapat  disimpulkan  bahwa  ada pengaruh  yang  signifikan  antara  Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Nasabah.

## Koefesien Determinasi
Koefisien  determinasi  menunjukkan seberapa  besar  pengaruh  variabel  bebas terhadap  variabel  terikat.  Berikut  adalah hasil output koefesien determinasi
Berdasarkan  tabel  diatas,  maka  dapat diperoleh  nilai  R_square  atau  koefesien determinasi  sebesar  0.515  yang  memiliki arti  besarnya  pengaruh  variabel  bebas/ Kualitas Pelayanan terhadap variabel Hasil Regresi Linier Sederhana Model Unstandardized Coefficients B Std. Error 1  (Constant) 12.353 2.812 Kualitas Pelayanan .709 .070
a. Dependent Variable: Kepuasan Nasabah
Hasil Uji_t Model t Sig. 1 (Constant) 4.394  .000 Kualitas Pelayanan  10.145  .000 Dependent Variable: Kepuasan Nasabah

## Koefesien Determinasi
Model R R Square  Adjusted R Square 1 .717 a .515 .510
Predictors: (Constant), Kualitas Pelayanan Dependent Variable: Kepuasan Nasabah
terikat/  Kepuasan  Nasabah  sebesar  51.5%
sedangkan sisanya sebesar 48.5% dipengaruhi oleh variabel bebas lainnya yang tidak  diamati dalam penelitian ini.

## PEMBAHASAN
Berdasarkan
hasil penelitian diperoleh bahwa Kualitas Pelayanan berpengaruh  signifikan  terhadap  Kepuasan Nasabah  pada  PD.BPR  Rokan  Hilir  Cabang Kubu  Kabupaten  Rokan  Hilir,  hal  tersebut didukung oleh penelitian yang dilakuakn oleh Dian  Puspitasari,  2015,  Jurnal  UNRI, Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Terhadap Kepuasan  Nasabah  (Studi  Pada  Bank  Riau Kepri  Cabang  Pasir  Pengaraian)  Penelitian ini  dilakukan  di  Bank  Riau  Kepri,  cabang Pasir  Pengaraian  bahwa  ada  pengaruh Kualitas  Pelayanan  berpengaruh  signifikan terhadap  Kepuasan.  Selain  itu  juga  sama dengan  peneliti  yang  dilakuakan  oleh  Nova Uli Sinaga, 2009, Pengaruh Kualitas Pelayanan  Terhadap  Kepuasan  Nasabah Britama Studi Kasus Pada PT. BRI (Persero) Tbk,  Cabang  Manado  Pinaesaan.  penelitian ini  diadakan  di.  BRI  (Persero)  Tbk,  Cabang Pinaesaan Manado, Hasil penelitian ini untuk menjawab  hipotesis;  Ada  hubungan  yang signifikan  yang  mempengaruhi  kualitas layanan pada kepuasan pelanggan.

## SIMPULAN
Berdasarkan  hasil  yang  diperoleh, maka  dapat  ditarik  suatu  kesimpulan  dalam penelitian ini, yaitu :
1. Hasil  uji  validitas  dan  reliabiltas  serta hasil  normalitas  data  sudah  sesuai,  yaitu sudah  layak  dianalisis  atau  digunakan dalam penelitian.
2. Hasil  regresi  linier  sederhana  memiliki arah  hubungan  yang  positif,  yaitu  jika variabel bebas ditingkatkan maka variabel terikat akan mengalami peningkatan.yaitu  dengan  persamaan regresi nya Y = 12.353+ 0.709X.
3. Hasil  uji_t  diperoleh  variabel  kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap  variabel  kepuasan  nasabah.
Berdasarkan  hasil  olah  data  diproleh bahwa  nilai  t_hitung  (10.145)  >  dari
t_tabel (1.98472).
4.
Koefisien  Determinasi  memiliki  nilai sebesar 0.515 artinya besarnya pengaruh/sumbangan  atau  kontribusi yang diberikan variabel bebas terhadap variabel terikat sebesar 51.5% sedangkan  sisanya  sebesar  48.5% dipengaruhi  oleh  faktor-faktor  lain yang tidak masuk dalam penelitian ini.
Adapun  saran  dalam  penelitian  ini adalah 1. Bagi perusahaan, hendaknya
memperhatikan masalah fasilitas kemudahan  pinjaman  usaha  yang  ada di BPR Rokan Hilir, hal ini dikarenakan  memiliki  nilai  rata-rata yang  paling  rendah,  yaitu  sebesar  3,88 pada varibel kualitas pelayanan.
2. Bagi  karyawan,  hendaknya  memiliki waktu  pengoperasian  yang  nyaman bagi  nasabah,  hal  ini  dikarenakan memiliki  nilai  rata-rata  yang  paling rendah, yaitu sebesar 3,89 pada varibel Kepuasan Nasabah .
3. Bagi  peneliti  berikutnya,  hendaknya menambahkan  jumlah  variabel,  hal  ini disebabkan masih ada pengaruh sebesar

## DAFTAR RUJUKAN
Daryanto.  2011.  Manajemen  Pemasaran: Sari Kuliah. Bandung: Satu Nusa.
David, Fred R,2011.   Strategic Management,  Buku  1.  Edisi  12 Jakarta.
Fandy,  Tjiptono,(2011),  Pemasaran  Jasa,
Bayumedia, Malang.
Ghozali,  Imam.  2009.  “Aplikasi  Analisis
Multivariate dengan Program
SPSS “.Semarang : UNDIP.
Ismail. 2011. Manajemen Perbankan. Cetakan Kedua. Jakarta: Kencana.

## Kasmir.  2007.Dasar-Dasar  Perbankan.PT
Raja Grafindo Persada, Jakarta.
Kasmir.  2012.  Bank  dan  Lembaga  Kuangan Lainnya.Jakarta:  PT.  Raja  Grafindo Persada.
Kasmir,  2014.  Analisis  Laporan  Keuangan, Edisi  Pertama,  Cetakan  Ketujuh. Jakarta: PT. Rajagrafindo Persada.
Kasmir.  2008.Bank  dan  Lembaga  Keuangan
Lainnya.Edisi Revisi 2008. Jakarta:PT.RAJAGRAFINDO PERSADA.
Kotler, Philip, 2007, Manajemen Pemasaran, Jilid  2,  Edisi  12,  PT  Indeks.,  New Jersey.
Kotler,  Philip  and  Gary  Armstrong.  2008. Prinsip-prinsip Pemasaran. Edisi 12. Jilid 1. Jakarta: Erlangga.
Kotler,  Philip  and  Gary  Armstrong.  2012. Prinsip-prinsipPemasaran.  Edisi  13. Jilid 1. Jakarta: Erlangga.
Kotler,  Philip  and  Kevin  Lane  Keller.  2012. Marketing  Management  13.  New Jersey: Pearson Prentice Hall, Inc.
Kotler  dan  Keller.  2007.  Manajemen Pemasaran. Jilid 1. Alih Bahasa oleh Benyamin  Molan.  Edisi  12.  Jakarta: PT Indeks.
Kotler,Philip.2009.  Manajemen  Pemasaran, Edisi 12.Jakarta.
Lupiyoadi, dan A. Hamdani. 2006.
Manajemen  Pemasaran  Jasa.  Edisi
Kedua. Jakarta; Salemba Empat.
Miller  dan  Leyton  Tjiptono  (2008,  Strategi
Pemasaran, Edisi 3, ANDI:
Yogyakarta.  Notoatmodjo,  S.  2010.
Metodologi  Penelitian  Kesehatan.
Jakarta : Rineka Cipta.
Ratnasari dan Aksa (2011. Teori dan Kasus Manajeman  Pemasaran  Jasa.  Edisi
1, Bogor : Ghalia Indonesia. Shinta  Agustina  2011.  Ilmu  Usahatani. Universitas Brawijaya Press, Malang. Sugiyono, 2009, Metode Penelitian Kuantitatif,  Kualitatif  dan  R&D, Bandung : Alfabeta.
Sugiyono,  2013,  Metodelogi  Penelitian Kuantitatif,  Kualitatif  Dan  R&D.
Bandung: ALFABETA.
Supranto,  M.A.,APU.  2011.  Pengukuran
Tingkat Kepuasan Pelanggan Untuk  Menaikkan  Pangsa  Pasar (  Cetakan  Keempat).  Jakarta  :  PT. Rineka Cipta. Sutopo. 2006. Metodologi Penelitian Kualitatif.Surakarta: UNS. Syafrizal Helmi Situmorang, 2012. Analisis Data  untuk  Riset  Manajemen  dan Bisnis. USU press. Medan. Tjiptono & Chandra 2011. Service, Quality and Satisfaction (ed 3). Yogyakarta. Andi. Tjiptono, Fandy. (2008). Service Management Mewujudkan Layanan Prima (Edisi II).Yogyakarta: Andi Offset. Tjiptono,2012, Service Management Mewujudkan Layanan Prima. Yogyakarta: CV Andi Offset. Tjiptono;2008. Service Management Mewujudkan Layanan Prima (Edisi II). Yogyakarta: Andi Offset.
Wahjono  2010.  Perilaku  Organisasi  Sentot Imam  Wahjono.  Edisi  Pertama. Yogyakarta: Graha Ilmu