## ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN DI INSTALASI FARMASI RUMAH SAKIT X KOTA SURAKARTA
Submitted : 8 April 2019
Edited : 15 Mei 2019 Accepted : 25 Mei 2019
Habel Roy Sulo 1,2 , Elina Hartono 2 , R. A. Oetari 2
1 Stikes Dirgahayu Samarinda
2 Universitas Setia Budi, Surakarta Email : habelroysulo@gmail.com

## ABSTRACT
The development and improvement of pharmacy service has become consumer concern, since  this quality of service  will affect on consumer satisfaction. The study aimed at assessing the  level  of  outpatient  satisfaction  at  Department  of  Pharmacy  X  Hospital  In  Surakarta  City. This study was a survey research, which was conducted using questionnaire by direct interview. A total of 323 respondent were recruited conveniently in the study. The obtained data was then analyzed  using  Gap  analysis  to  assess  the  differences  in  level  of  quality  services  between customer perceptions and customer expectations. The study investigates the five dimensions of service  quality  and  identifies  the  gap  between  the  perception  and  expectation.  The  data  was analyzed by using SPPS for windows. In general, the result shows that service quality was lower than the expectations of the patients in the studied hospital. The study finding indicated that gap or differences  exist on various dimensions between perception and expectation in level quality services.  The  highest  service  quality  gap  was  given  to  Responsiveness  followed  by  Reliability, Empathy,  Tangibles  and Assurance  with  the  value  of  -  0,129;  -  0,125;  -  0,115;  -  0,114; and  - 0,108  respectively.  Patient  satisfactions  was  influenced  by  health  service  quality,  with  the assurance and responsiveness dimensions as the greatest influence on patient satisfaction.
Keywords  : Outpatient  Satisfaction,  Service  Quality,  Department  of  Pharmacy  X  Hospital  In Surakarta City

## PENDAHULUAN
Kesehatan  adalah  hak  asasi  manusia dan  sekaligus  merupakan  investasi  untuk keberhasilan pembangunan bangsa. Rumah Sakit  adalah  salah  satu  dari  sarana kesehatan  tempat  penyelenggaraan  upaya kesehatan.  Rumah  Sakit  X  Kota  Surakarta merupakan Rumah Sakit swasta berorientasi  pada non  profit sebagai  usaha sosial.
Pelayanan Kefarmasian adalah suatu pelayanan  langsung  dan  bertanggung jawab  kepada  pasien  yang  berkaitan dengan  sediaan  farmasi  dengan  maksud
mencapai hasil yang pasti untuk
meningkatkan mutu kehidupan pasien (1) . Tuntutan  pasien  dan  masyarakat akan mutu pelayanan farmasi, mengharuskan adanya perubahan pelayanan  dari  paradigma  lama (drug oriented) ke  paradigma  baru (patient oriented) dengan filosofi pelayanan kefarmasian (Pharmaceutical Care) (2) .
Penilaian  yang  dilakukan  terhadap kualitas  pelayanan  tercakup  dalam  lima dimensi  pelayanan  yaitu  bukti  fisik ( Tangibles ), kehandalan ( Reliability ), daya tanggap ( Responsiveness ), jaminan ( Assurance ) dan empati ( Empathy ) (3) .
Penelitian  yang  dilakukan  Aryani Fina  tentang  analisis  kepuasan  pasien rawat  jalan  terhadap  kualitas  pelayanan  di Instalasi  Farmasi  Rumah  Sakit  (IFRS) Islam  Ibnu  Sina  Pekanbaru  terhadap  lima dimensi kualitas pelayanan maka diperoleh hasil  nilai  gap  terbesar  pada  aspek reliability  yakni  -0,85,  kemudian  disusul oleh  aspek  assurance  yakni  -0,73,  aspek emphaty yakni  -0,67, aspek tangible  yakni -0,59  dan  aspek  responsiveness  -0,54  dan hal  ini  menunjukkan  bahwa  pasien  rawat jalan  di  IFRS  Islam  Ibnu  Sina  belum merasa  puas  terhadap  pelayanan  yang diberikan (4) .
Saat  ini  kenyataannya  sebagian besar Instalasi Farmasi di Indonesia belum melakukan  kegiatan  pelayanan  farmasi seperti yang diharapkan, mengingat adanya  kendala  yang  terkait  dengan penetapan  kebijakan  manajemen  Rumah Sakit.  Peran  apoteker  di  Instalasi  Farmasi Rumah  Sakit  X  Kota  Surakarta  hanya sebatas  sebagai  pengelola  obat  saja  tidak memberikan  konseling  pasien,  sehingga pasien  tidak  berinteraksi  langsung  dengan apoteker.  Masalah  lainnya  adalah  sumber daya  manusia  yang  belum  menyadari  arti pentingnya  pelanggan  bagi  keberhasilan suatu  usaha.  Hal  ini  tercermin  dari  sikap dan  perilaku  karyawan  dalam  melayani pelanggan.  Masyarakat  sebagai  pemakai jasa  Instalasi  Farmasi  Rumah  Sakit menuntut  pelayanan  yang  lebih  baik, sehingga  tidak  mau  diberi  pelayanan  yang kurang  baik  oleh  tenaga  kesehatan  dan Rumah  Sakit.  Penelitian  yang  dilakukan oleh  Megawati  tentang  tingkat  kepuasan pasien  terhadap  pelayanan  kefarmasian  di Rumah  Sakit  Umum  Daerah  Klungkung Tahun  2016  diperoleh  hasil  penelitian adalah kurang puas (5) .
Adapun  tujuan  dari  penelitian  ini adalah untuk mengetahui perbedaan antara tingkat  kualitas  pelayanan  yang  diterima (perceived service ) dengan tingkat kualitas
pelayanan  yang  diharapkan (expected service) oleh pasien rawat jalan di Instalasi Farmasi  Rumah  Sakit  X  Kota  Surakarta dan  untuk  mengetahui  dimensi-dimensi kualitas  pelayanan  yang  terdiri  dari Tangibles,  Reliability,  Responsiveness, Assurance dan Empathy berpengaruh signifikan  terhadap  kepuasan  pasien  rawat jalan  di  Instalasi  Farmasi  Rumah  Sakit  X Kota Surakarta.

## METODE PENELITIAN
Penelitian  ini  merupakan  penelitian non  eksperimental  dengan  rancangan deskriptif observasional. Prosedur pengambilan  sampel  dalam  penelitian  ini menggunakan  metode non  probability dengan teknik sampling Purposive sampling. Penentuan jumlah sampel berdasarkan  pada  kriteria  inklusi  yaitu pasien  yang  telah  menebus  resep  minimal dua  kali  atau  lebih.  Besarnya  sampel sebanyak  323  (tiga  ratus  dua  puluh  tiga) responden.  Hal  ini  berdasarkan  pada populasi  pasien  rawat  jalan  di  Instalasi Farmasi  Rumah  Sakit  X  Kota  Surakarta dengan  rata-rata  berjumlah  4500  (empat ribu  lima  ratus)  responden  perbulan  yang menggunakan  jasa  pelayanan  rawat  jalan di  Instalasi  Farmasi  Rumah  Sakit  dengan tingkat kesalahan sebesar 5% (6) .
Jenis  data  yang  digunakan  adalah data  primer  yakni  berupa  wawancara  dan kuesioner.  Wawancara  dilakukan  dengan kepala  IFRS  guna  untuk  memperoleh  data dan  informasi  yang  diperlukan.  Kuesioner disebarkan dalam bentuk pernyataan tertutup  dan  terbuka  kepada  responden dengan harapan responden akan memberikan respon atas daftar pernyataan- pernyataan  yang  diberikan  dan  telah dilakukan  Uji  Validitas  dan  Reliabilitas kuesioner (7)
menggunakan program SPSS (8) .  Metode  Analisis  yang  digunakan adalah  analisis  gap.  Kesenjangan  ( gap ) menggambarkan  selisih  antara  pelayanan yang  diterima  pasien  ( perceived  service ) rawat  jalan  terhadap  pelayanan  yang
diharapkan  ( expected  service ).  Angka negatif  akan  menunjukkan  bahwa  harapan pelanggan  tidak  terpenuhi,  sedangkan angka positif menunjukkan bahwa harapan pelanggan  terpenuhi.  Hal  ini  dilakukan dengan  menghitung  selisih  antara  tingkat kenyataan dan tingkat harapan (9) .

## HASIL DAN PEMBAHASAN Karakteristik Responden
Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui  pengaruh  kualitas  pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Jalan Di Instalasi  Farmasi  Rumah  Sakit  X  Kota Surakarta.  Populasi  dari  penelitian  ini adalah  pasien  rawat  jalan  yang  menebus resep  obat  di  Instalasi  Farmasi  Rumah
Sakit  X  Kota  Surakarta.  Jumlah  sampel yang  digunakan  dalam  penelitian  ini sebanyak 323 orang dewasa yang sebelumnya  telah  menggunakan  pelayanan di  Instalasi  Farmasi  Rumah  Sakit  X  Kota Surakarta  sebanyak  dua  kali  atau  lebih untuk  menebus  resep (10) ,  sehingga  mereka dapat  menilai  terhadap  kualitas  pelayanan yang  dirasakannya  dan  harapan  yang mereka inginkan.
Data  karakteristik  dari  responden dalam penelitian ini meliputi jenis kelamin, usia, pendidikan terakhir,
pendapatan  perbulan,  pekerjaan  dapat dilihat dalam tabel 1.
Tabel 1. Distribusi Responden Berdasarkan karakteristik (n = 323 orang) No Karakteristik Responden N (%) 1 Jenis Kelamin Laki-laki Perempuan 181 142 56 44 2 Usia < 20 Tahun 21– 40 Tahun 41–60 Tahun >60 Tahun 9 209 86 19 2,8 67,5 26,6 5,9 3 Pendidikan SD SLTP SLTA Akademi S-1 Pascasarjana 10 20 133 49 102 9 3,1 6,2 41,2 15,2 31,6 2,8 4 Pendapatan Per Bulan < Rp. 1 Juta Rp. 1 Juta – Rp. 3 Juta > Rp. 3 Juta 107 164 52 33,1 50,8 16,1 5 Pekerjaan PNS/TNI/POLRI Pegawai Swasta Wirausaha Lain-lain 33 158 66 66 33 158 66 66 Total 323 100
Hasil  penelitian  karakteristik  jenis kelamin  pasien  rawat  jalan  di  Instalasi Farmasi  Rumah  Sakit  X  Kota  Surakarta persentase  terbanyak  adalah  pasien  rawat jalan yang berjenis kelamin laki-laki sebesar 56,0%  dan  yang  berjenis  kelamin  wanita sebesar 44,0%. Pendapat seseorang
seringkali  dipengaruhi  oleh  jenis  kelamin, laki-laki  akan  mempunyai  pendapat  yang berbeda  dari  perempuan,  dimana  pada umumnya  perempuan  menuntut  untuk  lebih dilayani  dengan  baik  dari  pada  laki-laki yang  umumnya  biasa  saja  menanggapinya terhadap pelayanan yang diberikan.
Karakteristik  usia  dengan  persentase  yang terbesar  adalah  pasien  rawat  jalan  yang berusia  sekitar  antara  21-40  tahun  sebesar 67,5%  dan  yang  terkecil  jumlahnya  adalah pasien  yang  berusia  kurang  dari  20  tahun berjumlah  9  responden  atau  sebesar  2,8%. Persepsi  seseorang  dan  pendapatnya  sangat dipengaruhi  oleh  usia,  karena  persepsi seseorang terhadap suatu pelayanan terbangun  salah  satunya  berdasarkan  pada pengalamannya  di  masa  lalu.  Karakteristik pendidikan terakhir responden yang terbesar adalah  pasien  rawat  jalan  yang  memiliki pendidikan  SLTA  sebesar  41,2%  dan terkecil  yang  memiliki  pendidikan  terakhir pascasarjana  yang  berjumlah  sebesar  2,8%. Tingkat  pendidikan  jelas  merupakan  faktor yang  sangat  mempengaruhi  pembangunan persepsi  dan  penilaian  seseorang  terhadap suatu  hal,  karena  pendidikan  menunjukkan tingkat  pengetahuan  dan  intelektualitas seseorang.
Data karakteristik mengenai pendapatan  per  bulan  yang  terbesar  yaitu antara  Rp.  1  juta  hingga  3  juta  rupiah sebesar 50,8% dan pasien dengan pendapatan  yang  terendah  adalah  pasien dengan  pendapatan  per  bulan  lebih  dari  Rp. 3  juta  rupiah  sebesar  16,1%.  Tingkat pendapatan  sedikit  banyak  menerangkan tentang  kondisi  perekonomian  kehidupan
seseorang, yang secara jelas dapat mempengaruhi proses pembangunan
persepsi  dan  penilaian  seseorang  terhadap sesuatu  hal  yang  diharapkan.  Karakteristik responden  berdasarkan  pekerjaan  yang terbesar  adalah  pasien  rawat  jalan  yang memiliki  pekerjaan  sebagai  pegawai  swasta yang  berjumlah  sebesar  56,0%  dan  pasien rawat jalan di Instalasi Farmasi Rumah Sakit X  Kota  Surakarta  yang  terkecil  jumlahnya adalah  pasien  yang  memiliki  pekerjaan sebagai  PNS/TNI/POLRI  yang  berjumlah sebesar  10,2%.  Pekerjaan  seseorang  juga dapat  mempengaruhi  persepsi  dan  penilaian seseorang  terhadap  sesuatu,  karena  tiap pekerjaan  mempunyai  lingkungan  yang berbeda-beda yang tentunya akan
memungkinkan  untuk  menghasilkan  suatu penilaian yang berlainan pula terhadap suatu hal yang diharapkannya.

## Analisis  Gap  Lima  Dimensi  Kualitas Pelayanan
Kesenjangan  ( gap )  lima  dimensi kualitas  pelayanan  adalah gap dalam pelayanan  yang  menggambarkan  selisih antara  persepsi  pasien  rawat  jalan  atas pelayanan  yang  diberikan  oleh  Instalasi Farmasi  Rumah  Sakit  X  Kota  Surakarta dengan  harapan  pasien  rawat  jalan  di Instalasi  Farmasi  Rumah  Sakit  X  Kota Surakarta  terhadap  kualitas  pelayanan. Idealnya  nilai gap antara  kinerja  dan harapan  adalah  nol.  Angka  negatif  akan menunjukkan  bahwa  harapan  pelanggan tidak  terpenuhi,  semakin  besar  nilai  negatif suatu gap pada  suatu  dimensi  pelayanan maka  akan  semakin  besar  pula  prioritas peningkatan pelayanan dari dimensi tersebut.  Angka  positif  suatu gap akan menunjukkan  bahwa  harapan  pelanggan telah terpenuhi (11) . Hasil perhitungan analisis gap untuk  urutan  peringkat gap dari  yang terbesar  hingga  terkecil  dapat  dilihat  pada tabel 2.

## Tabel 2. Peringkat Gap Lima Dimensi Kualitas Pelayanan
No. Dimensi Kualitas Pelayanan Perhitungan GAP (Rerata Kinerja–Rerata Harapan) GAP Peringkat 1. Responsiveness 3,054 – 3,183 -0,129 1 2. Reliability 3,066 – 3,191 -0,125 2 3. Empathy 3,063 – 3,178 -0,115 3 4. Tangibles 3,045 – 3,159 -0,114 4 5. Assurance 3,162 – 3,270 -0,108 5 Gap dimensi Tangibles. Dimensi Tangibles berada  pada  urutan  peringkat keempat.  Hasil  perhitungan  analisis gap yang  menyatakan  bahwa gap yang  terjadi pada dimensi Tangibles menunjukkan nilai kinerja  yang  dirasakan  pasien  sebesar 3,045  dan  nilai  harapan  pasien  sebesar 3,159 sehingga terjadi gap sebesar - 0,114.
Meraih  suatu  kinerja  yang  unggul  maka Rumah  Sakit  dituntut  untuk  melakukan peningkatan  kualitas  pelayanan  secara berkesinambungan. Kualitas perangkat lunak  dan  perangkat  keras  semakin diperlukan  dalam  porsi  yang  berimbang secara bersama-sama. Dukungan teknologi modern sangat berhubungan secara signifikan  dengan  kemampuan  SDM  yang tersedia  dan  diharapkan  akan  mampu memberikan  pelayanan  Rumah  Sakit  yang berkualitas,  sehingga  kinerja  Rumah  Sakit akan meningkat. Dapat di rekomendasikan agar  petugas  melakukan  pengawasan  dan monitoring  terhadap  kenyamanan  ruang tunggu (12) .
Gap dimensi Reliability. Dimensi Reliability menunjukkan  kepuasan  pasien rawat jalan di IFRS belum dapat terpenuhi dan  berada  pada  urutan  peringkat gap kedua.  Hal  ini  dapat  dilihat  dari  hasil perhitungan analisis gap yang menyatakan bahwa gap yang  terjadi  pada  dimensi Reliability menunjukkan nilai kinerja yang dirasakan  pasien  sebesar  3,066  dan  nilai
harapan  pasien  sebesar  3,191  sehingga terjadi gap sebesar - 0,125. Hal ini terlihat dari pelayanan di Instalasi Farmasi Rumah
Sakit X Kota Surakarta dinilai oleh pasien masih
berbelit-belit sehingga menyebabkan  terjadinya  penumpukkan pasien  didepan  kasir  antara  pasien  yang menebus  resep  dengan  yang  menunggu resep pada saat jam-jam sibuk.
Gap dimensi Responsiveness. Nilai gap yang  terbesar  terdapat  pada  dimensi Responsiveness yaitu gap yang  terjadi sebesar  -  0,129.  Hal  ini  menunjukkan bahwa pada kinerja dimensi
Responsiveness belum  dapat  memenuhi kepuasan pasien rawat jalan di IFRS. Nilai kinerja  yang  dirasakan  pasien  sebesar 3,054  dan  nilai  harapan  pasien  sebesar 3,183.  Instalasi  Farmasi  Rumah  Sakit  X Kota  Surakarta  belum  dapat  menyediakan petugas  yang  cukup  pada  jam-jam  sibuk hal  ini  dinilai  oleh  pasien  bahwa  mereka harus  mengantri  terlalu  lama  hingga mencapai waktu 1 jam lebih dan terkadang untuk  obat  racikan  bahkan  mereka  harus menunggu  lebih  lama  lagi.  Hal  ini dikatakan  oleh  karyawan  IFRS  bahwa Rumah  Sakit  X  Kota  Surakarta  tidak menyediakan  karyawan  pada  jam-jam sibuk  dan  pendapat  yang  sama  juga diungkapkan oleh Apoteker.
Gap dimensi Assurance. Dimensi Assurance termasuk  nilai gap yang
terkecil  yaitu gap yang  terjadi  sebesar  - 0,108.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa dimensi Assurance belum dapat memenuhi kepuasan pasien rawat jalan di IFRS. Nilai kinerja  yang  dirasakan  pasien  sebesar 3,162  dan  nilai  harapan  pasien  sebesar 3,270.  Hal  ini  dinilai  oleh  pasien  bahwa karyawan tidak ramah dalam melayani dan terkadang  tidak  menjelaskan  obat  secara baik  dan  benar.  Pasien  belum  merasa yakin  atas  kebenaran  obat  setiap  membeli obat  sebab  masih  terdapat  obat  yang kosong  dan  tidak  sesuai  resep  karena  obat telah  diganti  dengan  obat  lain  tanpa meminta persetujuan pasien.
Gap dimensi Empathy. Dimensi Empathy berada pada gap urutan peringkat ketiga  dengan  nilai gap sebesar  -  0,115 dengan nilai kinerja yang dirasakan pasien sebesar  3,063  dan  nilai  harapan  pasien sebesar  3,178.  Pasien  menilai  bahwa dibutuhkan  suatu  informasi,  edukasi  dan komunikasi sebagai  salah satu perwujudan sikap  kepedulian  karyawan  kepada  pasien sehingga  kepuasan  pasien  dapat  terpenuhi, karena dengan terpenuhinya keinginan dan harapan  pasien  maka  pasien  akan  menjadi loyal  dan  menjadi  pasien  tetap  di  Rumah Sakit X Kota Surakarta. Karyawan di IFRS memerlukan  pengetahuan  keterampilan dalam  berkomunikasi  dengan  pengguna obat,  meliputi  pembangkitan  minat  lawan bicara  maupun  proses  dan  pemberian informasi  itu  sendiri,  juga  keterampilan mencari  informasi  secara  cepat  dan  tepat untuk memahami keinginan dan mengatasi dengan  serius  setiap  keluhan  dengan memanfaatkan informasi yang ada.
Berdasarkan  analisis gap dapat dilihat gap yang  terjadi  antara  kinerja  dan
harapan  pasien  rawat  jalan  di  Instalasi Farmasi  Rumah  Sakit  X  Kota  Surakarta berdasarkan  pada  urutan  peringkat gap terbesar  hingga  terkecil  secara  berurutan yaitu pada dimensi Responsiveness dengan nilai gap sebesar -  0,129; dimensi Reliability dengan  nilai gap sebesar - 0,125; pada dimensi Empathy memiliki nilai gap sebesar -  0,115; dimensi Tangibles dengan  nilai gap sebesar - 0,114; dan dimensi Assurance dengan nilai gap sebesar - 0,108.
Peringkat  g ap yang  terbesar  terjadi pada dimensi Responsiveness yaitu sebesar -  0,129. Gap yang  terkecil  terjadi  pada dimensi Asurance yaitu  sebesar  -  0,108 sehingga  menyebabkan  tidak  terpenuhi kepuasan  pasien.  Pada  dimensi Assurance gap yang  terjadi  lebih  kecil  nilainya dibandingkan  dengan gap yang  terjadi pada  dimensi  kualitas  pelayanan  yang lain (13) .  Hal  ini  menunujukkan  bahwa kinerja  yang  dilakukan  oleh  karyawan  di Intalasi  Farmasi  Rumah  Sakit  X  Kota Surakarta  terhadap  dimensi Assurance sudah  cukup  besar  sesuai  dengan  harapan pasien  rawat  jalan  yang  besar  pula, sehingga gap yang  terjadi  antara  kinerja Instalasi  Farmasi  Rumah  Sakit  X  Kota Surakarta  dengan  harapan  pasien  rawat jalan  di  Instalasi  Farmasi  Rumah  Sakit  X Kota  Surakarta  lebih  kecil  dibandingkan dengan  dimensi  lainnya.  Indeks  kepuasan secara keseluruhan maupun  setiap dimensi menunjukkan  nilai  negatif  yang  berarti pasien  masih  belum  merasa  puas  terhadap pelayanan  di  Instalasi  Farmasi  Rumah Sakit (14) . Tingkat Kesesuaian Antara Kinerja  dan  Harapan  dapat  dilihat  pada tabel 3.
Tabel 3. Tingkat Kesesuaian Antara Kinerja dan Harapan
No. Pernyataan Kinerja Harapan TKR (%) Skor Rata- rata Skor Rata- rata 1 Instalasi Farmasi memiliki peralatan teknologi modern (misal komputer). 1080 3,344 1107 3,427 97,6 2 Instalasi  Farmasi  memiliki  fasilitas  ruang tunggu yang nyaman. 1067 3,303 1109 3,433 96,2 3 Karyawan di Instalasi Farmasi berpenampilan rapi. 1080 3,344 1105 3,421 97,7 4 Instalasi  Farmasi  belum  menyediakan tempat parkir yang memadai. 746 2,310 791 2,449 94,3 5 Lokasi  Instalasi  Farmasi sangat sulit untuk dijangkau. 945 2,926 990 3,065 95,5 6 Pelayanan  di  Instalasi  Farmasi  tidak berbelit-belit. 1072 3,319 1110 3,437 96,6 7 Pelayanan  di  Instalasi  Farmasi  sesuai dengan waktu yang dijadwalkan. 1049 3,248 1091 3,378 96,2 8 Instalasi  Farmasi  belum  dapat  melayani kebutuhan sesuai dengan harapan pasien. 887 2,746 931 2,882 95,3 9 Informasi  tentang  obat  yang  disampaikan karyawan  di  Instalasi  Farmasi  dapat dipercaya. 1048 3,245 1087 3,365 96,4 10 Informasi tentang harga obat yang disampaikan  oleh  karyawan  di  Instalasi Farmasi belum dapat dipercaya. 896 2,774 934 2,892 95,9 11 Karyawan  di  Instalasi  Farmasi  selalu memberikan  penjelasan  tentang  aturan pakai obat. 1083 3,353 1127 3,489 96,1 12 Karyawan  di  Instalasi  Farmasi  bersedia membantu dengan senang hati. 1060 3,282 1110 3,437 95,5 13 Pelayanan di Instalasi Farmasi belum dapat dilakukan dengan cepat. 887 2,746 914 2,830 97,0 14 Karyawan di Instalasi Farmasi menanggapi setiap keluhan pasien dengan bijaksana. 1041 3,223 1068 3,307 97,5 15 Instalasi Farmasi belum dapat menyediakan petugas. 862 2,669 922 2,854 93,5 16 Karyawan  di  Instalasi  Farmasi  selalu bersikap sopan dalam melayani pasien. 1093 3,384 1127 3,489 97,0 17 Karyawan  di  Instalasi  Farmasi  tidak bersikap  ramah  dalam  melayani  pasien rawat jalan. 959 2,969 981 3,037 97,8 18 Pasien belum merasa yakin  atas  kebenaran obat  setiap  membeli  obat  di  Instalasi Farmasi. 907 2,808 956 2,960 94,9
19 Menurut  pasien  karyawan  di  Instalasi Farmasi  memiliki  pengetahuan  cukup untuk menjawab setiap pertanyaan. 1045 3,235 1076 3,331 97,1 20 Menurut pasien  Instalasi  Farmasi memiliki reputasi yang sangat baik. 1103 3,415 1141 3,533 96,7 21 Karyawan di Instalasi Farmasi memperhatikan semua pasien tanpa memandang status sosial. 1107 3,427 1133 3,508 97,7 22 Setiap  keluhan  pasien  di  Instalasi  Farmasi belum  mendapatkan  perhatian  dengan serius. 913 2,827 938 2,904 97,4 23 Pasien  merasa  karyawan  di  Instalasi Farmasi selalu memahami setiap keinginan hati pasien. 1008 3,121 1053 3,260 95,7 24 Karyawan  di  Instalasi  Farmasi  dalam menyerahkan  obat  tidak  memprhatikan wajah pasien. 890 2,755 937 2,901 95,0 25 Karyawan  di  Instalasi  Farmasi  dengan senang hati mencarikan alternatif obat yang sesuai dengan kondisi keuangan pasien. 1029 3,186 1072 3,319 96,0 Rata-rata Seluruh Faktor 3,078 3,196 96,3 Hasil perhitungan dari kelima dimensi kualitas  pelayanan  kemudian  dirata-ratakan sebagai untuk menentukkan titik-titik perpotongan  yang  memisahkan  kuadran- kuadran  yang  ada  dalam  diagram  Kartesius. Berdasarkan hasil perhitungan maka
diperoleh  rata-rata  nilai  kinerja  sebesar 3,078 dan nilai harapan sebesar 3,196. Diagram Kartesius menunjukkan
bahwa batas antara kuadran sebagai komponen  kinerja  sebesar  3,078  dan komponen  harapan  sebesar  3,196.  Hal  ini menunjukkan  bahwa  terdapat  1  (satu) dimensi  kualitas  pelayanan  yang  berada  di kuadran  B  yaitu  dimensi Assurance dan  4 (empat)  dimensi  kualitas  pelayanan  lainnya Tangibles,  Reliability,  Responsiveness dan Empathy terletak  di  kuadran  C  sedangkan untuk  kuadran  A  dan  kuadran  D  tidak terdapat  satupun  dimensi  kualitas  pelayanan yang  mempengaruhi  kepuasan  pasien  rawat jalan  di  Instalasi  Farmasi  Rumah  Sakit  X Kota  Surakarta  yang  secara  khusus  berada pada kuadran tersebut.
Kuadran  A  prioritas  utama  tidak terdapat  satu  pernyataan  yang  terdapat  pada kuadran  ini  demikian  pula  hal  yang  sama terdapat  pada  kuadaran  D  sebagai  kinerja yang  berlebihan  yang  diberikan  oleh Instalasi  Farmasi  Rumah  Sakit  Dr.Oen Surakarta menunjukkan bahwa tidak terdapat satu pun dimensi kualitas pelayanan yang  mempengaruhi  kepuasan  pasien  rawat jalan  yang  terdapat  pada  dimensi  ini. Kuadran B menunjukkan bahwa terdapat 15 item  pernyataan  kuesioner  yang  digunakan dalam  penelitian  ini  yang  terdapat  pada kuadran tersebut, sehingga  Instalasi  Farmasi Rumah  Sakit  X  Kota  Surakarta  perlu  untuk mempertahankan  prestasi  kinerja  yang  telah dilakukannya  selama  ini  sedangkan  pada kuadran  C  terlihat  pada  gambar  bahwa terdapat  10  item  pernyataan  yang  kuesioner yang  termasuk  dalam  prioritas  rendah.  Hal ini  menunjukkan  bahwa  kinerja  Instalasi Farmasi  telah  sesuai  dengan  harapan  pasien rawat  jalan  yang  rendah  dan  tidak  terlalu
banyak  mengharapkan  dari  kinerja  Instalasi Farmasi Rumah Sakit X Kota Surakarta.

## Analisis Regresi Linear Berganda
Berdasarkan hasil perhitungan analisis regresi linear diperoleh bahwa nilai F hitung sebesar  18,684  dengan  nilai  signifikan sebesar  0,000.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa nilai  signifikan  0,000  ≤  0,05  maka  Ho ditolak  dan  H 1 diterima.  Hal  ini  berarti secara  bersama-sama  varibel  independen untuk dimensi Tangibles, Reliability, Responsiveness,  Assurance dan Empathy berpengaruh  secara  positif  dan  siginifikan terhadap  kepuasan  pasien  rawat  jalan  di Instalasi  Farmasi  Rumah  Sakit  X  Kota Surakarta.
Serta hasil perhitungan analisis regresi linear  diperoleh  nilai Adjusted  R  Square sebesar  0,215.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa variabel  kepuasan  pasien  rawat  jalan  di Instalasi  Farmasi  Rumah  Sakit  X  Kota Surakarta benar-benar dijelaskan oleh variabel Tangibles, Reliability, Responsiveness,  Assurance dan Empathy sebesar  21,5%  selebihnya  78,5%  dijelaskan oleh  variabel  lain  diluar  model  penelitian. Faktor-faktor  lain  tersebut  dapat  berupa kepuasan  kerja  karyawan,  loyalitas  pasien, manajemen  Rumah  Sakit,  SDM,  keuangan dan  faktor  lainnya  yang  masih  banyak  dan harus lebih diperhatikan lagi dalam mengukur  kepuasan pasien rawat  jalan  serta Menurut  Handayani  variabel  lain  pula  yang dapat  mempengaruhi  kepuasan  pasien  dapat berupa  :  pelayanan  loket  pendaftaran, pelayanan dokter, pelayanan perawat, pelayanan  bidan,  pelayanan  fasilitas  medis dan  non  medis (15) .  Hasil  penelitian  Biyanda menunjukkan bahwa tidak terdapat hubungan yang signifikan antara
karakteristik  responden  dengan  kepuasan pasien  terhadap  kualitas  pelayanan  rawat jalan (16) .

## SIMPULAN
Berdasarkan  hasil  penelitian,  maka dapat  disimpulkan  bahwa  pasien  rawat jalan  belum  merasa  puas  atas  kualitas pelayanan  yang  diberikan  oleh  Instalasi Farmasi  Rumah  Sakit  X  Kota  Surakarta. Hal  ini  dilihat  dari  hasil  uji  analisis gap menunjukkan  bahwa  terdapat  perbedaan yang  signifikan  antara  tingkat  kualitas pelayanan yang diterima ( perceived service )  dengan  tingkat  kualitas  pelayanan yang  diharapkan  ( expected  service )  oleh pasien  rawat  jalan  di  Instalasi  Farmasi Rumah  Sakit  X  Kota  Surakarta.  Kelima dimensi  kualitas  pelayanan Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance dan Empathy berpengaruh  secara  signifikan terhadap  kepuasan  pasien  rawat  jalan  di Instalasi  Farmasi  Rumah  Sakit  X  Kota Surakarta  dengan  taraf  signifikan  sebesar 0,000.

## DAFTAR PUSTAKA
1. Kementrian  Kesehatan  Republik Indonesia.  2016.  Peraturan  Menteri Kesehatan  Republik  Indonesia  No. 72  tahun  2016  tentang  Standar Pelayanan  Kefarmasian  di  Rumah
Sakit.
2. Pratiwi,  H.,  Nuryanti,  Fera,  V.V., Warsinah.,  Sholihat,  N.K.,  2016, Kartika Jurnal Ilmiah Farmasi, Pengaruh Edukasi Terhadap Pengetahuan,  Sikap  dan  Kemampuan Berkomunikasi  Atas  Informasi  Obat, 4(1), 10-15.
3. Kotler,  P.,  and  K.L.,  Keller,  2010,
Manajemen  Pemasaran  jilid  1,  Edisi ketiga belas, Penerbit Erlangga, Jakarta
4. Aryani  Fina,  Husnawati,  Muharni Septi,  Liasari  Mutia  dan  Afrianti Richa, Analisa  Kepuasan  Pasien Rawat Jalan Terhadap Kualitas Pelayanan di Instalasi Farmasi Rumah Sakit  Islam  Ibnu  Sina  Pekanbaru, Journal  Pharmacy,  2015,  Vol.12  (1): 101-112
5. Megawati  Fitria.,  Ni  Putu  Udayana Antari,  Tingkat  Kepuasan  Pasien Terhadap  Pelayanan  Kefarmasian  Di Rumah Sakit Umum Daerah Klungkung Tahun 2016, Medicamento,  2017,  Vol.  3  No.2: 121-125. 6. Sugiyono,  2017, Metode  Penelitian Kuantitatif,  Kualitatif  dan  R  &  D Cetakan ke-25 , Penerbit ALFABETA, Bandung, 30-39, 42-60, 84-88, 92-95, 102-104, 121-125.
7. Azwar,  S.,  2016, Reliabilitas  dan Validitas , Penerbit PUSTAKA PELAJAR,  Yogyakarta,  4-11,  17-21, 29-54, 75-80. 8. Priyatno,  D,  2014, SPSS  22  Pengolah Data Terpraktis, Penerbit Andi Cetakan ke-1, Yogyakarta 9. Tjiptono, F., 2011, Service Manajement  Mewujudkan  Layanan Prima  edisi  2 ,  Penerbit  ANDI,
Yogyakarta,  7-27,  95-113,  120-124, 169-175.
10. Stevani  Hendra,  Putri  Ayu  Nabila,
Side  Syarifuddin,  Tingkat  Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Kefarmasian  Di  Puskesmas  Doi-Doi Kecamatan  Pujananting  Kabupaten Barru, Media Farmasi, 2018 Vol. XIV No.1: 1-7 11. Hayaza Yaseer Thariq, Analisis Kepuasan  pasien  terhadap  kualitas pelayanan  kamar  obat  di  Puskesmas Surabaya  Utara,  Calyptra:  Jurnal Ilmiah Mahasiswa Universitas Surabaya, 2013, Vol 2 No. 2: 1-12. 12. Sunarto, 2010, Analisis Tingkat Kepuasan dan Harapan Pasien Terhadap  Pelayanan  Puskesmas  dan Rumah  Sakit  Daerah  Provinsi  DIY, Jurnal Kesehatan Masyarakat Andalas (JKMA), Vol 5 No.1 13. Yuniar Yuyun, Handayani Rini Susanti,  Kepuasan  Pasien  Peserta Program  Jaminan  Kesehatan  Nasional terhadap  Pelayanan  Kefarmasian  di Apotek, Jurnal Kefarmasian Indonesia, 2016, Vol 6 No. 1: 39-48. 14. Isnindar,  Ilham  Saputra,  Robiyanto,
2012,  Analisis  Tingkat  Kepuasan Pasien  Rawat  Inap  di  Ruangan
Penyakit  Dalam  Terhadap  Pelayanan di  Instalasi  Famasi  Rumah  Sakit Periode  Desember  2011  –  Februari 2012, Jurnal Manajemen dan Pelayanan  Farmasi,  Vol.  3  No.4 September 2013, Hal.231-248, https;//jurnal.ugm.ac.id 15. Sri Handayani, 2016, Tingkat Kepuasan  Pasien  Terhadap  Pelayanan Kesehatan  di  Puskesmas  Batu  Retno, Jurnal Profesi, 2016, Vol.14 No.1: 42- 48 16. Biyanda Eninurkhayatun, Antono Suryoputro,  Eka  Yunita  Fatmasari, Analisis  Tingkat  Kepuasan  Pasien Terhadap  Kualitas  Pelayanan  Rawat Jalan  di  Puskesmas  Duren  dan Puskesmas Bergas Kabupaten Semarang Tahun 2017, Jurnal Kesehatan  Masyarakat  (e-journal), 2017, Vol.5, No.4: 33-42, https://ejournal3.undip.ac.id