Jurnal Teknik Informatika dan Sistem Informasi ISSN 2407-4322 Vol. 9, No. 2, Juni 2022, Hal. 1666-1680 E- ISSN 2503-2933 1666

## Penerapan Quality Function Deployment

## Dalam Upaya Meningkatkan
Kualitas Layanan Web Perguruan Tinggi
Implementation of Quality Function Deployment Method As An Effort To Improve Service Quality Of University Website
Dorie 1) , Lisa 2)
1) Universitas Multi Data Palembang; Jl. Rajawali No.14, Telp: (0711) 376400 Jurusan Sistem Informasi, Universitas Multi Data Palembang, Palembang e-mail: dpkesuma@staff.mdp.ac.id
2) Universitas Multi Data Palembang; Jl. Rajawali No.14, Telp: (0711) 376400 Jurusan Sistem Informasi, Universitas Multi Data Palembang, Palembang e-mail: lisa@mdp.ac.id

## Abstrak
Penelitian ini  bertujuan  untuk  mengevaluasi  kualitas layanan  elektronik  di  Universitas XYZ  berupa  website  perguruan  tinggi  dengan  menggunakan  metode  Quality  Function Deployment (QFD) melalui pembentukan House of Quality yang berisi 14 Technical Response. Sebanyak  200  responden  dari  kalangan  mahasiswa  dilibatkan  dalam  penelitian  ini  untuk mendapatkan  gambaran  mengenai  tingkat  kesenjangan  atas  kualitas  layanan  website  di Universitas XYZ  yang  dijabarkan  ke  dalam  5  dimensi  kualitas  dengan  27  atribut  pengukuran. Hasil penelitian menunjukkan bahwa dari 5 dimensi kualitas semuanya bernilai negatif dengan kategori attractive terdiri dari 1 atribut, kategori one-dimensional terdiri dari 3 atribut, kategori must-be terdiri  dari  12  atribut,  dan  untuk  kategori indifferent terdiri  dari  11  atribut.  Dari  16 atribut yang bisa digunakan nilai Adjusted Importance -nya berada antara 1,32 – 11,52 dan dari 14 respon teknis yang diusulkan 10 respon arah pengembangannya bersifat naik dan 4 bersifat tetap.  Hasil  yang  diperoleh  menempatkan  lima Technical  Response yang  perlu  mendapatkan perhatian  khusus  dari  manajemen  Universitas  XYZ,  yaitu  untuk  respon  teknis  terkait penambahan  staff,  upgrade  teknologi,  kapasitas  server,  tata  ulang  antarmuka  dan  sikronisasi database.
Kata kunci : Quality Function Deployment , House of Quality , Servqual, Model Kano

## Abstract
This study  aims to evaluate  the  quality  of  electronic services  at  XYZ  University  in the form  of  a  university  website  using  the  Quality  Function  Deployment  (QFD)  method  by establishing  a  House  of  Quality  that  contains  14  Technical  Responses.  This  study  uses  200 respondents from University XYZ’s students to get an idea of the level of website service quality at XYZ University, which is divided into 5 quality dimensions with 27 attribute measurements. The results showed that from 5 dimensions of quality, all of them deserved to be negative, with the  attractive  category  consisting  of  1  attribute,  the  one-dimensional  category  consisting  of  3 attributes,  the  must-be  category  consisting  of  12  attributes,  and  the  indifferent  category consisting of 11 attributes. Of 16 attributes that can be used, the Adjusted Importance value is between 1.32 – 11.52, and from 14 proposed technical responses, 10 of the responses have an upward direction of development and 4 are fixed. The results indicate five Technical Responses that need special attention from the management of XYZ University: technical responses related
1667 Jatisi ISSN 2407-4322 Vol. 9, No. 2, Juni 2022, Hal. 1666-1680 E-ISSN 2503-2933
Dorie, et., al [Penerapan Quality Function Development Dalam Upaya MeningkatkanKualitas Layanan Web Perguruan Tinggi Implementation of Quality Function Deployment Method As An Effort To Improve Service Quality Of University Website
to  staff  additions,  technology  improvements,  server  capacity,  interface  rearrangements,  and database synchronization.
Keyword: Quality Function Deployment , House of Quality , Servqual, Kano Model

## 1. PENDAHULUAN
Bagi  suatu  organisasi  yang  bergerak  di  bidang jasa,  memberikan  berbagai  kemudahan kepada para pengguna jasanya merupakan suatu keharusan sebagai bagian dari upaya organisasi dalam  memberikan  kepuasan  kepada  pelanggan  dan  juga  untuk  mempertahankan  usaha organisasi itu sendiri. Berbagai upaya dilakukan oleh organisasi untuk memastikan hal tersebut, salah  satunya  adalah  dengan  menyediakan  berbagai  bentuk  layanan  termasuk  medianya  yang bisa dimanfaatkan oleh masyarakat yang ingin menggunakan jasa yang mereka tawarkan.
Di  dalam  penyelenggaraan  layanan  jasa  ini,  sangat  penting  bagi  organisasi  untuk memperhatikan  aspek  kualitas  dari  layanan  yang  diberikan.  Kualitas  layanan  berpengaruh terhadap  keberlangsungan  dan  keberlanjutan  dari  organisasi.  Dengan  kualitas  layanan  yang baik, diharapkan para pelanggan akan puas dan tetap menggunakan layanan dari penyelengara jasa  yang  sekarang,  namun  jika  yang  terjadi  sebaliknya,  maka  mereka  akan  mencari  layanan yang serupa dari penyedia jasa lain yang kualitas layanannya dirasa lebih baik.
Ada  berbagai  jenis  layanan  yang  bisa  ditawarkan  oleh  organisasi,  tergantung  dari bidang usaha jasa organisasi itu sendiri, salah satunya adalah pada jasa pendidikan tinggi yang ditawarkan  oleh  perguruan  tinggi.  Salah  satu  layanan  yang  umum  disediakan  oleh  sebuah perguruan  tinggi  adalah  layanan  elektronik  berbasis  website.  Layanan  ini  banyak  digunakan antara  lain  untuk  mendistribusikan  informasi  kepada  para  penggunanya  dalam  hal  ini  civitas perguruan  tinggi  itu  sendiri,  membangun  fasilitas  pembelajaran  online  untuk  para  mahasiswa, dan juga  sebagai  media  promosi  kepada  masyarakat.  Keberadaan  website  perguruan  tinggi  ini memiliki dampak terhadap kefektifitasan penyampaian informasi, kualitas produk dan jasa serta nama baik dari perguruan tinggi itu sendiri [1].
Dikarenakan keberadaan website perguruan tinggi merupakan bagian dari layanan yang disediakan oleh perguruan tinggi tersebut bagi siapa pun yang ingin menggunakan jasa layanan mereka,  maka  website  perguruan  tinggi  ini  harus  bisa  difungsikan  secara  maksimal  dengan menjaga  kualitas  layanannya.  Pengguna  layanan  website  perguruan  tinggi  khususnya  pada Universitas  XYZ  bisa  dikatakan  sangat  banyak  baik  dari  internal  universitas  mau  pun  dari eksternal.  Para  penggguna  ini  memiliki  kebutuhan  dan  harapannya  masing-masing  terhadap layanan website yang mereka gunakan. Untuk itu, dibutuhkan suatu proses evaluasi atas kualitas layanan website Universitas XYZ yang berguna untuk mengetahui sejauh mana layanan website ini telah berhasil mengakomodir kebutuhan para penggunanya. Hal ini untuk memastikan agar kebutuhan  setiap  penggunanya  terkait  dengan  layanan  website  Universitas  XYZ  dapat terpenuhi.  Selain  itu,  upaya  untuk  bisa    menghadirkan    layanan    yang    memiliki value dan service yang memenuhi  tuntutan  dan  kepuasan  pengguna  menjadi  hal yang penting untuk direalisasikan.
Oleh  karena  itu  perlu dilakukan  suatu penelitian  untuk mengetahui  suara  pengguna ( voice   of   customer )  atas layanan  yang  telah  dijalankan  dengan    cara  mengetahui    kelemahan dan  keunggulan  dari  layanan yang ada dan juga untuk mengetahui  serta memberikan prioritas perhatian  terhadap  keinginan  dan  kebutuhan  dari  pengguna  jasa  layanan  elektronik  sembari mengevaluasi tingkat kepuasan pengguna atas layanan website yang diberikan oleh Universitas XYZ.  Selanjutnya  keinginan  dan  kebutuhan  dari  pengguna  tersebut  harus  diterjemahkan  ke
Jatisi ISSN 2407-4322 Vol. 9, No. 2, Juni 2022, Hal. 1666-1680 E-ISSN 2503-2933 1668
dalam aktivitas-aktivitas operasional organisasi agar dapat  melakukan perbaikan terus-menerus ( continual  improvement )  serta  langkah-langkah  inovasi  ( innovative  process )  bagi  peningkatan kualitas layanan website Universitas XYZ.

## 2. METODE PENELITIAN

## 2.1 Langkah-langkah Penelitian
Pada Gambar 1 berikut ini dijabarkan proses atau langkah penelitian yang digunakan di dalam  pengerjaan  penelitian  ini  yang  dimulai  dari  proses  perumusan  masalah  sampai  dengan penyusunan  kesimpulan  penelitian.  Langkah  perumusan  masalah  dilakukan  untuk  menentukan batasan  penelitian  dan  pada  studi  literatur  penulis  menggali  sumber-sumber  rujukan  baik  dari buku,  jurnal  atau  pun  artikel  yang  berkaitan  dengan  penelitian  yang  dilakukan.  Pemilihan metode analisis yang akan digunakan dilakukan pada langkah berikutnya, dalam hal ini adalah metode  QFD  sekaligus  melakukan  pengumpulan  dan  pengolahan  data  dengan  menggunakan metode  Servqual  dan  Model  Kano.  Langkah  selanjutnya  melakukan  analisis  data  yang  telah diperoleh  dengan  menggunakan  metode  analisis  yang  telah  ditentukan  sebelumnya.  Langkah terakhir pada proses pengerjaan penelitian ini adalah membuat kesimpulan dan saran atas hasil penelitian yang telah dikerjakan.
Gambar 1. Langkah Penelitian

## 2.2 Perumusan Masalah
Pada  tahap  perumusan  masalah  telah  ditetapkan  bahwa  yang  menjadi  subjek  di  dalam penelitian  ini  adalah  layanan  website  perguruan  tinggi  yang  dimiliki  oleh  Universitas  XYZ dengan  penggunanya  mayoritas  dari  kalangan  mahasiswa  yang  berjumlah  200  orang  sebagai responden.  Ada  pun  yang  menjadi  tujuan  dari  penelitian  ini  adalah  untuk  mengetahui  atribut kualitas  layanan  apa  saja  yang  punya  pengaruh  kepada  kepuasan  mahasiswa  Universitas XYZ dan berapa besar nilai kesenjangannya serta apa saja bentuk-bventuk perbaikan dan peningkatan kualitas layanan yang dapat dilakukan oleh Universitas XYZ terhadap layanan websitenya.
1669 Jatisi ISSN 2407-4322 Vol. 9, No. 2, Juni 2022, Hal. 1666-1680 E-ISSN 2503-2933
Dorie, et., al [Penerapan Quality Function Development Dalam Upaya MeningkatkanKualitas Layanan Web Perguruan Tinggi Implementation of Quality Function Deployment Method As An Effort To Improve Service Quality Of University Website

## 2.3 Studi Literatur
Pada  bagian  ini,  penulis  menjelaskan  beberapa  konsep  dari  hasil  studi  literatur  yang telah dilakukan untuk  menambah  kejelasan akan teori-teori dasar yang berkaitan dengan topik yang dijadikan dasar dari penelitian ini.

## 2.3.1 Konsep Kualitas Layanan
Kualitas  layanan  merupakan  aspek  penting  yang  harus  dijaga  oleh  setiap  organisasi karena dapat membedakannya dengan organisasi yang lain [1] serta dapat menciptakan superior value bagi  pelanggan  [2].  Untuk  dapat  menilai  kualitas  dari  suatu  layanan,  maka  perlu  untuk memperhatikan  dimensi-dimensi  dari  kualitas  itu  sendiri.  Zeithaml,  Parasuraman  dan  Berry menyatakan  bahwa  dimensi  dari  kualitas  layanan  ada  10,  yaitu  [3] reliability ,  r esponsiveness , c ompetence ,  a ccess ,  c ourtesy ,  c ommunication ,  c redibility ,  s ecurity , understanding ,  dan tangibles .  Sepuluh  dimensi  kualitas  layanan  ini  kemudian  diringkas  oleh  Parasuraman  et  al. sehingga hanya terdiri dari lima dimensi, yaitu [4]:
a) Reliability (reliabilitas),  yaitu  kemampuan  untuk  memberikan  pelayanan  yang  sesuai dengan janji yang ditawarkan.
b) Responsivenes (daya  tanggap),  yaitu  respon  atau  kesigapan  karyawan  dalam  membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap.
c) Assurance (jaminan),  meliputi  kemampuan  karyawan  atas  pengetahuan  terhadap  produk secara tepat, kualitas keramahtamahan, perhatian dan kesopanan.
d) Emphaty (empati),  yaitu  perhatian  secara  individual  yang  diberikan  perusahaan  kepada pelanggan.
e) Tangibles (bukti fisik), meliputi penampilan fasilitas fisik
Dikarenakan pada penelitian ini layanan yang menjadi fokus penelitian adalah layanan website perguruan tinggi,  maka  termasuk  dalam  kategori  layanan elektronik  atau e-service .  E- service  sendiri  dapat  didefinisikan  sebagai  bentuk  penyampaian  atau  penyerahan  jasa  dengan menggunakan  media  baru  yaitu  website  [5].  Disini,  penulis  menyusun  ulang  dimensi  kualitas layanan  yang  akan  diukur  disesuaikan  dengan  konteks  layanan  yang  dimaksud,  yaitu  layanan website  perguruan  tinggi,  maka  dimensi  kualitas  layanan  yang  digunakan  adalah  dimensi usability , information  quality , service  reliability , assurance dan empathy yang  terdiri  dari  dua puluh tujuh (27) atribut pengukuran.

## 2.3.2 Quality Function Deployment
Konsep  QFD  pertama  kali  dikemukaan  oleh  Yoji  Akao  di  Jepang  pada  tahun  1966 dalam  sebuah  artikel  yang  dipublikasikan  pada  tahun  1972  dengan  judul  “ Hinshitu  Teinkai System ” atau dikenal dengan Quality Deployment [6] dan untuk pertama kalinya di aplikasikan pada perusahaan Mitsubishi pada tahun 1978.
QFD  sendiri  adalah  metodologi  terstruktur  yang  digunakan  untuk  melakukan  proses perancangan  dan  pengembangan  sebuah  kualitas  produk  yang  tujuannya  untuk  untuk menetapkan  spesifikasi  kebutuhan  dan  keinginan  konsumen,  serta  mengevaluasi  secara sistematis kapabilitas produk dan jasa dalam  memenuhi kebutuhan dan memuaskan pelanggan dan  kemudian  menerjemahkan  permintaan  pelanggan  tersebut  menjadi  target  rancangan  dan poin utama dari penjaminan kualitas yang digunakan pada keseluruhan fase produksi [7] [8]. Beberapa keuntungan yang diperoleh dari penerapan QFD pada organisasi, antara lain [9]:
a) Sebagai  desain  pencegahan,  karena  ketika  menerapkan  QFD  lebih  dari  sembilan  puluh persen perubahan yang terjadi pada desain layanan dilaksanakan sebelum layanan tersebut dipasarkan, sehingga dapat mencegah permasalahan yang timbul.
Jatisi ISSN 2407-4322 Vol. 9, No. 2, Juni 2022, Hal. 1666-1680 E-ISSN 2503-2933 1670
b) Mengurangi  waktu  pengembangan,  penerapan  QFD  memungkinkan  untuk  mengurangi biaya  dan  waktu  yang  dibutuhkan  untuk  memperkenalkan  layanan  baru  kepada  para pengguna.
c) Kepuasan  pengguna,  QFD  berorientasi  dan  berfokus  pada  “ voice  of  the  customer ”  dan bukannya  “ thoughts  of  the  developer ”  sehingga  semua  keputusan  yang  dibuat  selama perancangan layanan ditargetkan untuk para pengguna.

## 2.4 Metode Analisis
Metode  analisis  data  yang  digunakan  pada  penelitian  ini  adalah  metode Quality Function Deploymeny (QFD). Pada penelitian ini penulis juga menggunakan metode tambahan yaitu metode Servqual dan Model Kano untuk mendukung proses analisis data yang dibutuhkan untuk penyusunan House of Quality pada metode Quality Function Deployment (QFD).

## 2.4.1 Metode QFD
QFD  menggunakan  satu  atau  sejumlah  matrik  yang  disebut House  of  Quality ,  yang menampilkan  keinginan  dan  kepuasan  pelanggan  ( Voice  Of  Customer /  VOC),  serta karakteristik  teknis  untuk  memenuhi  keinginan  dan  kepuasan  pengguna  tersebut.  QFD  akan menghasilkan  serangkaian  prioritas  atau  target  yang  akan  digunakan  dalam  memuaskan keinginan  pengguna  tersebut.  Bentuk  matrik  perencanaan  ini  dapat  dilihat  pada  Gambar  2 berikut [11]:
Gambar 2. Format Matrik House of Quality
Di dalam mengembangkan House of Quality secara umum  mengikuti langkah-langkah bertahap sebagai berikut [12]:
a) Melengkapi bagian customer requirements .
b) Melengkapi bagian matrik perencanaan ( customer perceptions ).
1671 Jatisi ISSN 2407-4322 Vol. 9, No. 2, Juni 2022, Hal. 1666-1680 E-ISSN 2503-2933
Dorie, et., al [Penerapan Quality Function Development Dalam Upaya MeningkatkanKualitas Layanan Web Perguruan Tinggi Implementation of Quality Function Deployment Method As An Effort To Improve Service Quality Of University Website
c) Melengkapi bagian tanggapan teknikal ( design / requirements ).
d) Melengkapi bagian hubungan ( interrelationship ).
Ada tiga proses perhitungan untuk mencari nilai yang harus dilakukan ketika menyusun House of Quality , yaitu nilai Adjusted Importance, Nilai Bobot Matrik Keterhubungan dan nilai Bobot Technical Response

## 2.4.2 Nilai Adjusted Importance
Nilai Adjusted Importance bisa dicari dengan menggunakan persamaan berikut:
Nilai Customer Satisfaction Score (CSS) * Nilai Kategori Kano
Dimana untuk mendapatkan nilai CSS digunakan persamaan:
Gap score * Tingkat Kepentingan
Gap  Score merupakan  selisih  nilai  antara  nilai  persepsi  dengan  nilai  harapan  pada atribut kualitas dari metode Servqual sedangkan Tingkat Kepentingan ditentukan dari nilai pada tabel khusus yang berisikan kategori masing-masing nilai kepentingan layanan mulai dari tidak penting hingga sangat penting yang dapat dilihat pada Tabel 1 berikut:
Tabel 1. Nilai Kategori Tingkat
Kepentingan Layanan Tingkat Kepentingan Nilai Sangat Penting (5) 1000 Nilai Tengah 900 Penting (4) 800 Nilai Tengah 700 Cukup Penting (3) 600 Nilai Tengah 500 Kurang Penting (2) 400 Nilai Tengah 300 Tidak Penting (1) 200
Untuk mendapatkan Nilai Kategori Kano, digunakan ketentuan sebagai berikut: Untuk  kategori attractive maka  Nilai  Kategori  Kano-nya  adalah  4,  untuk  kategori one- dimensional bernilai  2  dan  untuk  kategori must-be bernilai  1 . Selain  itu,  perlu  diperhatikan bahwa nilai dari adjusted importance yang nantinya akan digunakan ke dalam House of Quality adalah  nilai absolut  (bukan  nilai  negatif)  sehingga  semua  nilai  yang  bertanda  minus (-)  dibuat menjadi positif.

## 2.4.3 Nilai Bobot Matrik Ketergantungan
Untuk memperoleh nilai Bobot Matrik Ketergantungan digunakan persamaan:
Nilai Adjusted Importance * Nilai matriks hubungan antara technical response dengan atribut layanan.
Jatisi ISSN 2407-4322 Vol. 9, No. 2, Juni 2022, Hal. 1666-1680 E-ISSN 2503-2933 1672
Nilai  matrik  hubungan  antar technical  response didapatkan  dengan  menggunakan ketentuan sebagai berikut [11]: a. Hubungan  kuat  ( ● ),  yaitu  hubungan  kuat  antara  respon  teknis  dengan  atribut  layanan, memiliki bobot keterhubungan = 9.
b. Hubungan sedang ( ○ ), yaitu hubungan sedang antara respon teknis dengan atribut layanan, memiliki bobot keterhubungan = 3.
c. Hubungan  lemah  ( ∆ ),  yaitu  hubungan  lemah  antara  respon  teknis  dengan  atribut  layanan, memiliki bobot keterhubungan = 1.

## 2.4.4 Bobot Technical Response
Bobot Technical Response merupakan bentuk penilaian untuk setiap technical response yang dihitung berdasarkan tingkat keterhubungan antara tehnical response itu sendiri terhadap kebutuhan pengguna yang memiliki hubungan dengan technical response . Bobot ini merupakan suatu  bentuk  pengukuran  yang  bisa  menunjukkan  respon  teknis  apa  saja  yang  perlu diprioritaskan  oleh  Universitas  XYZ untuk  memastikan  terpenuhinya  kebutuhan  pengguna layanan web perguruan tinggi mereka.
Untuk  bisa  mendapatkan  nilai  Bobot Technical  Response ,  maka  ada  dua  nilai  yang  perlu diperoleh terlebih dahulu, yaitu nilai Absolute Importance dan nilai Relative Importance . Kedua diperoleh dengan menggunakan dua persamaan seperti berikut:
a) Nilai Absolute Importance :
∑ (Nilai  tingkat  kepentingan  *  Nilai  matriks  hubungan  antara technical  response dengan atribut layanan)
Untuk  nilai Absolute  Importance berisikan  total  keseluruhan  dari  Nilai  Bobot  Matrik Keterhubungan untuk masing-masing Technical Response.
b) Nilai Relative Importance :

## Absoulte Importance
∑ Tehnical Response
Untuk  nilai Relative  Importance ,  nilai Absolute  Importance yang  telah  diperoleh berdasarkan  persamaan  yang  pertama  dibagi  dengan  total Technical  Response yang  telah ditetapkan.

## 3. HASIL DAN PEMBAHASAN
Untuk menyusun House of Quality di dalam metode QFD, penulis menggunakan data- data  yang  terkait  dengan customer  requirements yang  menjadi  atribut  layanan web perguruan tinggi Universitas XYZ serta data-data dari respon teknikal ( technical response ) yang diperoleh dari hasil diskusi dengan pihak manajemen serta tim pengelola layanan web Universitas XYZ. Atribut layanan yang dijadikan acuan disini merupakan gabungan dari atribut yang berasal dari metode Servqual dan Model Kano.
Metode  Servqual  digunakan  untuk  mendapatkan  nilai Gap  Score yang  nantinya dibutuhkan  dalam  menghitung  nilai Customer  Satisfaction  Score (CSS).  Nilai Gap  Score ini diperoleh berdasarkan persamaan berikut:
1673 Jatisi ISSN 2407-4322 Vol. 9, No. 2, Juni 2022, Hal. 1666-1680 E-ISSN 2503-2933
Dorie, et., al [Penerapan Quality Function Development Dalam Upaya MeningkatkanKualitas Layanan Web Perguruan Tinggi Implementation of Quality Function Deployment Method As An Effort To Improve Service Quality Of University Website
Nilai Gap Score Servqual = nilai Persepsi – nilai Harapan
Ada pun nilai Gap Score dari dua puluh tujuh atibut layanan website Universitas XYZ yang diperoleh dapat dilihat pada Tabel 2 berikut:
Tabel 2 Nilai Gap Score Layanan Website Universitas XYZ NO Atribut Kualitas Nilai Persepsi Nilai Harapan Gap Score NO Atribut Kualitas Nilai Persepsi Nilai Harapan Gap Score 1 U1 3,54 4,02 -0.48  15 R1 4,25 4,52 -0.27 2 U2 3,84 4,17 -0.33  16 R2 4,32 4,5 -0.18 3 U3 3,86 4,23 -0.37  17 R3 3,85 4,31 -0.46 4 U4 3,92 4,23 -0.31  18 R4 3,53 4,49 -0.96 5 U5 4,16 4,37 -0.21  19 R5 3,27 4,41 -1.14 6 U6 3,75 4,18 -0.43  20 R6 3,25 4,4 -1.15 7 U7 3,34 4 -0.66  21 R7 3,25 4,27 -0.54 8 U8 3,68 4,26 -0.58  22 R8 3,72 4,17 -0.90 9 IQ1 4,02 4,46 -0.44  23 R9 3,76 4,44 -0.68 10 IQ2 3,67 4,39 -0.72  24 A1 3,62 4,51 -0.89 11 IQ3 3,78 4,32 -0.54  25 A2 3,79 4,31 -0.52 12 IQ4 3,58 4,48 -0.91  26 A3 3,78 4,33 -0.56 13 IQ5 3,68 4,43 -0.75  27 E1 3,82 4,42 -0.60 14 IQ6 3,68 4,05 -0.37
Sedangkan  Model  Kano  digunakan  untuk  menentukan  klasifikasi  dari  masing-masing atribut  layanan  website  di  Universitas  XYZ  yang  dapat  dibagi  menjadi  tiga  kategori  penting, yaitu: A ( attractive ), kategori O ( one-dimensional ) dan kategori M ( must-be ) sedangkan untuk kategori I ( indifferent ) maka atribut yang mendapatkan kategori ini dapat diabaikan karena tidak berpengaruh  terhadap  tingkat  kepuasan  dan  ketidakpuasan  pengguna  [13].  Ilustrasi  proses pengklasifikasian masing-masing atribut layanan agar dapat diketahaui kategori masing-masing dapat dilihat pada Gambar 3 berikut ini.
Jatisi ISSN 2407-4322 Vol. 9, No. 2, Juni 2022, Hal. 1666-1680 E-ISSN 2503-2933 1674
Gambar 3. Proses Klasifikasi Atribut ke Dalam Kategori Model Kano
Ada pun hasil klasifikasi Model Kano terhadap dua puluh tujuh atribut layanan website Universitas  XYZ  dapat  dilihat  pada  Tabel  3  dibawah  in.  Dari  hasil  pengklasifikasian  yang dilakukan,  ditemukan  sebelas  atribut  layanan  yang  berkategori  I  sehingga  untuk  proses berikutnya kesebelas atribut ini tidak diikutsertakan kembali.
Tabel 3. Hasil Kategori Atribut Layanan Website
Universitas XYZ NO Atribut Kualitas Kategori Kano NO Atribut Kualitas Kategori Kano 1 U1 M 15 R1 M 2 U2 M 16 R2 I 3 U3 M 17 R3 M 4 U4 I 18 R4 M 5 U5 I 19 R5 M 6 U6 I 20 R6 M 7 U7 I 21 R7 I 8 U8 I 22 R8 I 9 IQ1 O 23 R9 M 10 IQ2 A 24 A1 O 11 IQ3 M 25 A2 I 12 IQ4 M 26 A3 I 13 IQ5 M 27 E1 O 14 IQ6 I
1675 Jatisi ISSN 2407-4322 Vol. 9, No. 2, Juni 2022, Hal. 1666-1680 E-ISSN 2503-2933
Dorie, et., al [Penerapan Quality Function Development Dalam Upaya MeningkatkanKualitas Layanan Web Perguruan Tinggi Implementation of Quality Function Deployment Method As An Effort To Improve Service Quality Of University Website
Sebelum dimasukkan ke dalam House of Quality , perlu dilakukan penyesuaian tingkat kepentingan  ( Adjusted  Importance )  terhadap  atribut  layanan website  Universitas  XYZ.  Dari hasil  pengolahan  data  yang  telah  dilakukan,  maka  diperoleh  hasil  sebagai  berikut  (Tabel  4) untuk nilai Adjusted Importance :
Tabel 4. Nilai Adjusted Importance Atribut Layanan Website
Universitas XYZ NO Atribut Kualitas Nilai Kategori CSS Nilai Adjusted Importance No Prioritas 1 U1 1 1.92 1.92 12 2 U2 1 1.32 1.32 16 3 U3 1 1.48 1.48 14 4 IQ1 2 1.76 3.52 8 5 IQ2 4 2.88 11.52 1 6 IQ3 1 2.16 2.16 11 7 IQ4 1 8.19 8.19 3 8 IQ5 1 3.00 3.00 9 9 R1 1 1.35 1.35 15 10 R3 1 1.84 1.84 13 11 R4 1 3.84 3.84 7 12 R5 1 4.56 4.56 6 13 R6 1 4.60 4.60 5 14 R9 1 2.72 2.72 10 15 A1 2 4.45 8.9 2 16 E1 2 2.4 4.8 4
Setelah diperoleh nilai Adjusted Importance maka selanjutnya adalah menentukan bentuk Technical  Response yang  menerjemahkan  kebutuhan-kebutuhan  pengguna  layanan  website Universitas  XYZ  atas  layanan  yang  mereka  terima.  Untuk  menentukan Technical  Response disini, penulis melakukan diskusi dengan pihak pengelola website Universitas XYZ. Dari hasil diskusi  tersebut,  didapat  empat  belas  informasi  respon  teknis  berkaitan  dengan  pemenuhan layanan webiste Universitas XYZ, yaitu:.
a) Kapasitas server.
b) Server cadangan.
c) Sikronisasi database.
d) Bandwidth.
e) Optimalisasi coding.
f) Upgrade teknologi.
g) Optimalisasi database.
h) Tata ulang antarmuka.
i) Penambahan staff.
j) Pelatihan staff.
k) Media komunikasi.
l) Web mobile .
m) Kerja sama.
Jatisi ISSN 2407-4322 Vol. 9, No. 2, Juni 2022, Hal. 1666-1680 E-ISSN 2503-2933 1676
n) Notifikasi.
Setelah  diperoleh  bentuk Technical  Response yang  dibutuhkan,  selanjutnya  melihat hubungan  antara  respon  teknis  yang  telah  diperoleh  dengan  atribut  layanan  yang  ada  yang disusun  sebuah  matriks  yang  berisi  nilai  kuat  atau  tidaknya  hubungan  antara  respon  teknis dengan  atribut  layanan.  Hubungan  tersebut  dapat  merupakan  hubungan  yang  kuat  dengan simbol  ( ● )  dan  memiliki  bobot  keterhubungan  9,  hubungan  sedang  dengan  simbol  ( ○ )  dan memiliki bobot keterhubungan 3  serta hubungan lemah dengan simbol ( ∆ ) dan memiliki bobot keterhubungan 1. Hasilnya dapat dilihat pada Tabel berikut:
Gambar 4. Hubungan dan Bobot Hubungan Atribut Layanan Dengan Technical Response
Setelah mendapatkan nilai untuk Bobot Matrik Keterhubungan, selanjutnya ditentukan arah  pengembangan  dari  masing-masing Technical  Response yang  dimaksudkan  untuk menentukan  arah  pengembangan  dari setiap Technical  Response yang  perlu dilaksanakan  oleh staff pengelola layanan website Universitas XYZ. Arah pengembangan Technical Response ini bisa bersifat naik (bersimbol ↑ ), tetap (bersimbol о ) atau turun (bersimbol ↓ ). Langkah terakhir adalah  menghitung  Bobot Technical  Response yang  merupakan  penilaian  untuk  setiap Technical  Response yang  dihitung  berdasarkan  tingkat  keterhubungan  ( relation  matrix )  antar Tehnical  Response terhadap  kebutuhan  pengguna  yang  memiliki  hubungan  dengan Technical Response yang  bersangkutan.  Penghitungan  bobot Tehnical  Response disebut  sebagai perhitungan  kepentingan  absolut  atau absolute  importance (AI)  dan  nilai  kepentingan  relatif ( relative  importance ,  RI).  Hasil  penetuan  dan  perhitungan  keduanya  dapat  dilihat  pada  Tabel berikut:
Tabel 5. Arah Pengembangan Technical Response , Nilai AI dan RI No Tehnical Response Arah Pengembangan AI RI Urutan Prioritas 1  Kapasitas server ↑ 131.4  9.4% 3 2  Server cadangan ↑ 76.5  5.5% 9 3  Sikronisasi database ↑ 108.9  7.8% 5
1677 Jatisi ISSN 2407-4322 Vol. 9, No. 2, Juni 2022, Hal. 1666-1680 E-ISSN 2503-2933
4 Bandwidth ↑ 90 6.4% 7 5  Optimalisasi coding о 73.9  5.3% 11 6  Upgrade teknologi ↑ 173.9  12.4% 2 7  Optimalisasi database ↑ 75.6  5.4% 10 8  Tata ulang antarmuka о 110.5  7.9% 4 9  Penambahan staff ↑ 382.4  27.3% 1 10  Pelatihan staff о 108.3  7.7% 6 11  Media komunikasi ↑ 58.5  4.2% 12 12  Web mobile о 25.2  1.8% 14 13  Kerja sama ↑ 82.9 6% 8 14  Notifikasi ↑ 31.2  2.2% 13
Sebelum membentuk hasil akhir dari House of Quality, maka perlu dilakukan penentuan hubungan  antar Technical  Response terlebih  dahulu  yang  digambarkan  dengan  menggunakan simbol  hubungan  kuat  positif  ( ● )  dan  hubungan  positif  ( ○ ).  Hasil  akhirnya  dapat  dilihat  pada Gambar 4 berikut:
Gambar 5. Matrik Keterhubungan Antar Technical Response
Setelah setiap proses penyusunan House of Quality telah selesai dilakukan, maka setiap bagian  dari  proses  tersebut  digabungkan  menjadi  satu  sehingga  membentuk House  of  Quality layanan website Universitas XYZ seperti yang dapat dilihat pada Gambar 5 dibawah ini.
Jatisi ISSN 2407-4322 Vol. 9, No. 2, Juni 2022, Hal. 1666-1680 E-ISSN 2503-2933 1678
Dorie, et., al [Penerapan Quality Function Development Dalam Upaya MeningkatkanKualitas Layanan Web Perguruan Tinggi Implementation of Quality Function Deployment Method As An Effort To Improve Service Quality Of University Website
Gambar 6. House of Quality Layanan Website Universitas XYZ

## 4. KESIMPULAN
Dari  hasil  penelitian  ini  dengan  mengidentifikasi  atribut  layanan  website  Universitas XYZ sebanyak 27 atribut yang diolah dengan menggunakan metode Servqual dan Model Kano yang digunakan untuk membentuk House of Quality dari metode QFD, didapatkan kesimpulan sesuai dengan tujuan penelitian yang telah ditetapkan, yaitu:
1. Hasil  penilaian  dengan  menggunakan  metode  Servqual  menunjukkan  jika  semua  atribut yang  digunakan  memiliki gap  score negatif  dimana  nilai  harapan  pengguna  atas  layanan tesebut  lebih  rendah  dari  nilai  persepsi  para  penggunanya.  Namun  dari  dimensi  kualitas yang diukur diketahui jika dimensi yang paling besar Gap Score -nya adalah dimensi service reliability dan  diikuti  dengan  dimensi assurance , information  quality , emphaty dan  yang terakhir adalah usability .
2. Dari  hasil  klasifikasi  atribut  dengan  menggunakan  Model  Kano  didapatkan  1  atribut berkategori  A  ( attractive ),  3  atribut  berkategori  O  ( one-dimensional )  dan  12  atribut berkategori  M  ( must-be ).  Sedangkan  11  atribut  sisanya  dikeluarkan  dari  proses  penilaian karena berkategori indifferent.
3. Dengan melihat hasil pengukuran pada metode Servqual dan Model Kano, ditemukan jika tidak  semua  atribut  dalam  dimensi  kualitas  layanan  yang  diukur  masuk  ke  dalam  kategori penting.  Setiap  dimensi  kualitas  layanan  yang  ada  memiliki  atribut-atribut  yang  bersifat netral  di  dalamnya.  Pada  dimensi service  reliability ,  ada  tiga  atribut,  pada  dimensi assurance ,  ada  dua  atribut,  pada  dimensi information  quality ada  satu  atribut,  dan  yang
1679 Jatisi ISSN 2407-4322 Vol. 9, No. 2, Juni 2022, Hal. 1666-1680 E-ISSN 2503-2933
Dorie, et., al [Penerapan Quality Function Development Dalam Upaya MeningkatkanKualitas Layanan Web Perguruan Tinggi Implementation of Quality Function Deployment Method As An Effort To Improve Service Quality Of University Website
terakhir pada dimensi usability ada 5 atribut. Dengan melihat atribut yang dikeluarkan dari masing-masing dimensi, maka bisa dilihat dimensi kualitas layanan mana saja yang menjadi fokus  oleh  para  pengguna,  yaitu  dimensi empathy dan  dimensi service  reliability ,  dimensi information quality , dimensi usability dan yang terakhir dimensi assurance .
4. Pada  proses  pembuatan  QFD  ditentukan  14 Technical  Response yang  diusulkan  sebagai bentuk solusi terhadap pemenuhan kebutuhan penguna layanan yang diwakili oleh atribut- atribut  layanan  Servqual.  Dari  keempat  belas Technical  Response tersebut,  denga  melihat hasil dari klasifikasi atribut pada Model Kano maka Technical Response utama yang perlu dilakukan  atau  ditindak-lanjuti  oleh  pihak  manajemen  serta  staf  UPT  Sistem  Informasi dalam upaya meningkatkan kualitas layanan website Universitas XYZ adalah:
a) Penambahan staff.
b) Upgrade teknologi.
c) Kapasitas server.
d) Tata ulang antarmuka.
e) Sikronisasi database.

## 5. SARAN
Hasil  dari  penelitian  yang  telah  dilakukan  ini  dapat  memberikan  masukan  untuk penelitian  selanjutnya  terkait  dengan  penggunaan  metode  QFD  untuk  mengukur  tingkat kualitas  suatu  layanan,  baik  produk  mau  pun  jasa  serta  memberikan  masukan  untuk  proses perbaikannya.  Di  dalam  penggunaan  metode  QFD  ini  umumnya  peneliti  bisa  juga menggunakan metode tambahan seperti metode Servqual, IPA, Webqual dan juga Mode Kano yang  bisa  membantu  untuk  menentukan  dimensi  serta  atribut  pengukuran  yang  akan digunakan  serta  besaran  nilai  dan  kategorinya.  Penentuan  dimensi  pengukuran  yang  tepat dapat membantu menghasilkan informasi yang relevan dengan tema penelitian yang diangkat. Sebaiknya dimensi pengukuran yang digunakan berasal dari metode-metode yang telah teruji dan  banyak  digunakan  oleh  peneliti  lain.  Informasi  ini  bisa  membantu  peneliti  dalam membentuk House  of  Quality pada  metode  QFD.  Peneliti  juga  juga  bisa  menggunakan  alat bantu lain seperti penggunaan diagram Use Case dalam menentukan Technical Response yang akan diambil.
Ada  pun  hasil  yang  diperoleh  dari  penelitian  ini  bisa  menjadi  masukan  bagi  pihak manajemen  dalam  hal  ini  Universitas  XYZ  dalam  memperbaiki  dan  meningkatkan  aspek- aspek kualitas layanan website perguruan tingginya dan sebaiknya proses pengukuran seperti ini  dilakukan  secara  berkala  karena  perubahan-perubahan  yang  terjadi  kedepannya,  seperti perubahan teknologi, perubahan kebutuhan dari pengguna, atau pun perubahan layanan yang diberikan oleh perguruan tinggi.

## DAFTAR PUSTAKA
[2]   R.  Ladhari, "Alternative  Measures  of  Service  Quality:  A  Review," Managing  Service Quality, Vol. 18, No. 1, pp. 65-86, 2008.
[3]   Musnaini, "Analisis  Kualitas  Layanan  Konsumen  Terhadap  Keunggulan  Bersaing  Jasa Transportasi Darat pada PT Kereta Api Indonesia Kelas Argo," Jurnal Manajemen Teori
Jatisi ISSN 2407-4322 Vol. 9, No. 2, Juni 2022, Hal. 1666-1680 E-ISSN 2503-2933 1680
dan Terapan, Vol. 4, No. 2, pp. 1-8, 2011.
[4]   V. Zeithaml, A. Parasuraman and B. L., Delivering Quality Service: Balancing Customer Perceptions and Expectations, New York: The Free Press, 1990.
[5]   A. Parasuraman and L. L. Berry, Delivering Service Quality, New York: McMillan, 2002.
[6]   R. Sousa and C. Voss, "The Effects of Service Failures and Recovery On Customer Loyalty In  E-Services:  An  Empirical  Investigation," International  Journal  of  Operations  and Production Management, vol. 29, No. 8, pp. 834-864, 2009.
[7]   Y. Akao, Quality Function Deployment, Cambridge: Productivity Press, 1990.
[8]   Y. Akao, Quality Function Deployment: Integrating Customer Requirements into Product Design, Cambridge: Productivity Press, 1996.
[9]   L. Cohen, Quality Function Deployment: How to Make QFD Work for You , Massachusetts: Addison Wesley Publishing Company, 1999.
[10] L.  D.  Bernal,  A.  Suvelza  and  T.  Byrnes, Quality  Function  Deployment  For  Service Handbook, University Leipzig: International SEPT Program, 2009.
[11] M. O. Saeed, Web Development Using Quality Function Deployment , University of Leeds, 2004.
[12] L. Cohen, Quality Function Deployment: How to Make QFD Work for You , UK: Addison- Wesley, 1995.
[13] S. Dash, "Identifying and Classifying Attributes of Packaging For Customer Satisfaction-A Kano  Model  Approach," International  Journal  of  Production  Management  and Engineering, Vol. 9, No. 1, pp. 57-64, 2021.