`

## DETERMINAN LOYALITAS NASABAH
(STUDI PADA BANK SYARIAH DI KOTA MADIUN)
Nik Amah IKIP PGRI Madiun sigmaku87@gmail.com

## Septi Hendriana
IKIP PGRI Madiun

## ABSTRACT
This  study  aims  to  examine  the  determinants  of  customer  loyalty  to  the  Islamic  bank  in  the City  of  Madison.  Determinant  of  customer  loyalty  were  researched  including  service performance and customer satisfaction. If the performance of services delivered according to expectations  the  bank  customer,  then  the  customer  will  be  satisfied.  Satisfaction  is  a  good reason  for  customers  to  repeat  the  use  of  bank  services  related.  Customer  satisfaction  at  a later  stage  will  create  customer  loyalty.  The  study  uses  primary  data  and  data  collection instrument was a questionnaire. Mechanical calculation using the formula Slovin samples in order  to  obtain  a  sample  of  138  customers.  Research  use  accidental  sampling  technique  to assign  the  sample.  Multiple  regression  analysis  was  used  to  analyze  the  data.  The  results showed  that  the  effect  of  service  performance  on  customer  loyalty  Bank  Muamalat  Tbk. Branch  Madiun.  Satisfaction  effects  on  customer  loyalty  Bank  Muamalat  Tbk.  Branch Madiun.  Service  performance  and  satisfaction  simultaneously  affect  the  customer  loyalty Bank Muamalat Tbk. Branch Madiun.

## ABSTRAK
Penelitian  ini  bertujuan  untuk  menguji  determinan  loyalitas  nasabah  pada  bank  Syariah  di Kota  Madiun.  Determinan  loyalitas  nasabah  yang  diteliti  meliputi  kinerja  pelayanan  dan kepuasan  nasabah.  Jika  kinerja  pelayanan  yang  disampaikan  bank  sesuai  harapan  nasabah, maka  nasabah  akan  merasa  puas.  Kepuasan  menjadi  dasar  yang  baik  bagi  nasabah  untuk mengulang  kembali  penggunaan  jasa  bank  terkait.  Kepuasan  nasabah  pada  tahap  berikutnya akan  menciptakan  loyalitas  pelanggan.  Penelitian  menggunakan  data  primer  dan  instrumen pengambilan  data  berupa  kuesioner.    Teknik  penghitungan  sampel  menggunakan  rumus Slovin  sehingga  diperoleh  sampel  sejumlah  138  orang  nasabah.  Penelitian  memanfaatkan teknik accidental  sampling untuk  menetapkan  sampel.  Analisis  regresi  berganda  digunakan untuk menganalisis data. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kinerja pelayanan berpengaruh terhadap  loyalitas  nasabah  Bank  Muamalat,  Tbk.  Cabang  Madiun.  Kepuasan  berpengaruh terhadap  loyalitas  nasabah  Bank  Muamalat,  Tbk.  Cabang  Madiun.  Kinerja  pelayanan  dan kepuasan  secara  simultan  berpengaruh  terhadap  loyalitas  nasabah  Bank  Muamalat,  Tbk. Cabang Madiun.

## PENDAHULUAN
Keinginan  umat  Islam  untuk  menghindarkan  kegiatan  muamalahnya  dari  sistem  riba menjadikan perbankan syariah sebagai alternatif penyedia jasa perbankan yang diminati oleh umat. Perkembangan bank syariah di Indonesia didukung adanya fakta bahwa selama ini bank syariah mampu membidik pasar syariah loyalis, yaitu konsumen yang meyakini bahwa bunga bank  itu  haram.  Selain  itu,  bank  syariah  telah  membuktikan  ketangguhannya  saat  krisis ekonomi  melanda  Indonesia  tahun  1997-1998.  Saat  terjadi  krisis  ekonomi  bank  syariah mampu  bertahan  dibanding  bank-bank  konvensional  yang  justru collab .  Dari  pengalaman
`
Nik Amah & Septi Hendriana: Determinan Loyalitas Nasabah ....
tersebut  nasabah  pengguna  jasa  perbankan  mulai  beralih  minat  untuk  menggunakan  jasa perbankan syariah.
Perbankan  syariah  di  Indonesia  mulai  memperlihatkan  eksistensinya  dan  tentu  saja berkompetisi  dengan  perbankan  konvensional.  Persaingan  yang  terjadi  antara  bank konvensional  dan  bank  syariah  adalah  persaingan  untuk  memperoleh  dan  mempertahankan nasabah.  Kedua  jenis  bank  tersebut  berlomba-lomba  untuk  memberikan  pelayanan  yang terbaik, menciptakan produk jasa unggulan dengan fitur yang memberikan kemudahan kepada nasabah.  Masing-masing  bank  senantiasa  mencari  cara  yang  menguntungkan  untuk mendiferensiasikan  diri  dengan  pesaing  agar  dapat  memenangkan  persaingan.  Menurut Parasuraman,  Zeithaml,  dan  Berry  dalam  Harini  (2015:  44)  salah  satu  strategi  yang  dapat menunjang  keberhasilan  bisnis  sektor  perbankan  adalah  berusaha  menawarkan  kualitas  jasa dan kualitas pelayanan yang ditunjukkan dengan tingginya kinerja pelayanan.
Usaha  terbaik  dilakukan  demi  tujuan  kepuasan  nasabah  yang  pada  akhirnya  akan menciptakan loyalitas nasabah terhadap bank terkait. Nasabah  yang merasa puas merupakan suatu  modal  bagi  kelangsungan  bisnis  dari  suatu  bank.  Ada  beberapa  faktor  yang  dapat mempengaruhi  kepuasan  nasabah  bank.  Salah  satunya  adalah service  performance /  kinerja pelayanan. Kinerja pelayanan menjadi faktor yang dapat diciptakan dan bahkan dikendalikan oleh  bank.  Manajemen  bank  dapat  meningkatkan  kinerja  pelayanan  yang  diberikan  kepada nasabah  melalui  berbagai  hal.  Sebagai  contoh  penyediaan  fasilitas  ruang  tunggu  yang nyaman,  karyawan  yang  melayani  nasabah  dengan  tanggap  dan  cepat  sesuai  kebutuhan nasabah.  Pihak  bank  perlu  memahami  benar  apa  yang  diinginkan  nasabah  (Suryani,  2008: 141).  Jika  kinerja  pelayanan  yang  disampaikan  bank  sesuai  harapan  nasabah,  maka  nasabah akan merasa puas.
Terciptanya  kepuasan  nasabah  merupakan  keuntungan  bagi  bank.  Kepuasan  menjadi dasar  yang  baik  bagi  nasabah  untuk  mengulang  kembali  penggunaan  jasa  bank  terkait. Kepuasan  nasabah  pada  tahap  berikutnya  akan  menciptakan  loyalitas  pelanggan.  Nasabah yang puas dan bahkan loyal pada suatu bank biasanya akan memberikan rekomendasi kepada orang  lain  untuk  menggunakan  jasa  pelayanan  bank  yang  sama  dengan  dirinya.    Hal  ini menguntungkan  bagi  bank  karena  secara  tidak  langsung  bank  telah  merekrut  calon  nasabah melalui  nasabah  loyalnya.  Kepuasan  nasabah  karena  pelayanan  pihak  bank,  menjadi  salah satu  pendorong  nasabah  untuk  menjalin  ikatan  yang  kuat  dengan  bank  dalam  suatu  bentuk loyalitas.
Penelitian  dilaksanakan  pada  nasabah  Bank  Muamalat  Indonesia  Tbk.  Cabang Madiun. Alasan peneliti memilih bank muamalat karena bank muamalat adalah bank dengan prinsip operasional syariah pertama di Indonesia.   Lebih  khusus  peneliti  memilih  Bank Muamalat  Indonesia  Tbk.  Cabang  Madiun  karena  meningkatnya  kebutuhan  jasa  layanan perbankan  yang  berbasis  syariah  masyarakat  di  Kota  Madiun  dan  sekitarnya.  Peneliti  ingin membuktikan  lebih  lanjut  tentang  kepuasan  dan  loyalitas  nasabah  bank  muamalat  yang merupakan  bank  berbasis  syariah  pertama  di  Indonesia.  Peneliti  ingin  mengetahui  faktor apakah  yang  dapat  mempengaruhi  loyalitas  nasabah  dengan  meninjau  kondisi  fisik  Bank Muamalat  Indonesia  Tbk.  Cabang  Madiun.  Dalam  penelitian  ini  kondisi  fisik  merupakan salah  satu  indikator  dalam  kinerja  pelayanan.  Sesuai  dengan  pengamatan  peneliti  terhadap kondisi fisik Bank Muamalat Indonesia, Tbk. cabang Madiun, diketahui bahwa ruang tunggu nasabah  sudah  cukup  representatif  dan  kebersihannya  terjaga.  Kekurangannya  adalah  ruang
`

## ASSETS : Jurnal Akuntansi dan Pendidikan, Volume 5,  Nomor 2, Oktober  2016
parkir  bank  kurang  luas.  Pelayanan teller dan customer  service bank  sudah  baik  (sopan, ramah,  dan  cekatan)  ,  didukung  dengan  sistem  nomor  antrian  pelayanan  secara  digital. Berdasarkan  uraian  permasalahan  serta  fenomena  yang  ada  maka  peneliti  tertarik  untuk meneliti  tentang  “Kepuasan  Sebagai  Pemoderasi  Pengaruh  Kinerja  Pelayanan  terhadap Loyalitas Nasabah”.
Penelitian  ini  bertujuan  untuk  menguji  pengaruh  kinerja  pelayanan  dan  kepuasan terhadap loyalitas nasabah Bank Muamalat Indonesia, Tbk. Cabang Madiun.  Oleh karena itu rumusan permasalahan yang diajukan pada penelitian ini:
1. Apakah  kinerja  pelayanan  berpengaruh  terhadap  loyalitas  nasabah  Bank  Muamalat Indonesia, Tbk. Cabang Madiun?
2. Apakah kepuasan berpengaruh terhadap loyalitas nasabah Bank Muamalat Indonesia, Tbk. Cabang Madiun?
3. Apakah  kinerja  pelayanan  dan  kepuasan  secara  simultan  berpengaruh  terhadap loyalitas nasabah Bank Muamalat Indonesia, Tbk. Cabang Madiun?
Berdasarkan rumusan permasalahan yang diajukan maka hipotesis pada penelitian ini adalah:
1. Kinerja pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas nasabah Bank Muamalat Indonesia, Tbk. Cabang Madiun.
2. Kepuasan  berpengaruh  terhadap  loyalitas  nasabah  Bank  Muamalat  Indonesia,  Tbk. Cabang Madiun.
3. Kinerja  pelayanan  dan  kepuasan  secara  simultan  berpengaruh  terhadap  loyalitas nasabah Bank Muamalat Indonesia, Tbk. Cabang Madiun.

## METODE
Penelitian dilaksanakan  di  Bank Muamalat,  Tbk. Cabang Madiun,  yang  beralamat di Jalan Kolonel Marhadi, No. 63 Madiun. Jenis penelitian ini adalah penelitian kuantitatif yang dikembangkan  dengan  desain  penelitian  regresi  moderasi.  Penelitian  dilakukan  untuk mengetahui  pengaruh  kinerja  pelayanan terhadap  loyalitas  nasabah  dan  peran  kepuasan sebagai  pemoderasi  dalam  menjelaskan  pengaruh  kinerja  pelayanan terhadap  loyalitas nasabah Bank Muamalat, Tbk. Cabang Madiun. Desain penelitian dapat digambarkan sebagai berikut:
Sumber: Sugiyono (2010: 62)
Gambar 1.  Desain Penelitian
Keterangan :
: pengaruh secara parsial
: pengaruh secara simultan

## Service Performance
(X1)
Customer Loyalty (Y)
Satisfaction (X2)
Nik Amah & Septi Hendriana: Determinan Loyalitas Nasabah ....
Berdasarkan desain penelitian di atas, maka variabel-variabel penelitian ini yaitu:
1. Variabel  terikat:  adalah  variabel  yang  dipengaruhi  oleh  variabel  lainnya  (Arikunto, 2010:  162).  Variabel  terikat  (Y)  dalam  penelitian  ini  adalah  loyalitas  nasabah. Indikator loyalitas nasabah menurut Griffin (2005) meliputi pembelian (pemanfaatan jasa)  ulang  secara  teratur,  mereferensikan  produk/jasa  kepada  orang  lain,  dan menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing.
2. Variabel bebas: adalah variabel yang mempengaruhi variabel lainnya (Arikunto, 2010: 162). Variabel bebas (X) dalam penelitian ini adalah kinerja pelayanan dan kepuasan nasabah.  Indikator  kinerja  pelayanan  yaitu  kecepatan  pelayanan,  kemudahan  akses, kelengkapan fasilitas, sarana prasarana bank, keramahan petugas saat berkomunikasi dengan nasabah, kesanggupan petugas membantu nasabah (Cronin dan Taylor, 1994). Sedangkan, indikator kepuasan nasabah terdiri atas  kepuasan keseluruhan, kepuasan jasa  yang  dihasilkan,  perbandingan  antara  harapan  dan  kenyataan  (Tjiptono  dan Chandra, 2012).
Populasi  penelitian  adalah  seluruh  nasabah  Bank  Muamalat,  Tbk.  Cabang  Madiun yang  aktif  sebagai  nasabah  dan  melakukan  transaksi  perbankan  selama  bulan  Januari  - Desember 2016. Teknik penghitungan sampel menggunakan rumus Slovin sehingga diperoleh sampel  sejumlah  138  orang  nasabah.  Penelitian  memanfaatkan  teknik accidental  sampling yaitu  penetapan  sampel  dengan  memilih  sampel  berdasarkan  kemudahan  atau  secara kebetulan  (Sugiyono,  2010:  124).  Berdasarkan  sumbernya  maka  data  penelitian  adalah  data primer yang dikumpulkan dengan memanfaatkan instrumen berupa kuesioner.
Sebelum disebarkan kepada responden, kuesioner harus melalui uji instrument terlebih dahulu.  Uji  instrumen  meliputi  uji  validitas  dan  reliabilitas.  Uji  validitas  digunakan  untuk mengukur  sah  atau  valid  tidaknya  suatu  kuesioner  (Ghozali,  2016:  52).  Pengambilan keputusan  valid  tidaknya  item  pernyataan  kuesioner  dapat  dilihat  dari  nilai  rhitung  atau signifikansinya.  Jika  r  hitung  (untuk  r  tiap  butir  dapat  dilihat  pada  kolom Corrected  Item- Total  Correlation )  lebih  besar  dari  r tabel dan  nilai  r  positif,  maka  butir  atau pertanyaan/pernyataan  atau  indikator  tersebut  dikatakan  valid.  Taraf  signifikansi  (  )  yang digunakan adalah 0,05 atau 5%.
Uji  reliabilitas  adalah  pegujian  untuk  membuktikan  bahwa  instrumen  cukup  dapat dipercaya untuk digunakan sebagai alat pengumpul data karena instrumen tersebut sudah baik (Arikunto,  2010:  221).  Pengambilan  keputusan  bahwa  item  pernyataan  kuesioner  reliabel adalah dengan melihat koefisien Cronbach Alpha .  suatu  konstruk  atau  variabel  dikatakan reliabel jika memberikan nilai Cronbach Alpha > 0,70 (Ghozali, 2016: 48).
Teknik analisis data penelitian menggunakan analisis regresi berganda untuk menguji hipotesis.  Namun  sebelum  melakukan  pengujian  hipotesis,  terlebih  dahulu  dilakukan  uji asumsi  klasik  yang  terdiri  dari  uji  normalitas  data,  uji  multikolinearitas,  uji heteroskedastisitas, dan uji autokorelasi.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Uji  validitas  digunakan  untuk  mengukur  sah  atau  tidaknya  suatu  kuesioner.  Untuk mengetahui  validitas  item  pertanyaan  kuesioner  dilakukan  dengan  membandingkan  nilai rhitung dengan rtabel, jika r hitung lebih besar dari r tabel maka dapat dikatakan valid. Hasil uji validitas tersaji  sebagai berikut:
`

## ASSETS : Jurnal Akuntansi dan Pendidikan, Volume 5,  Nomor 2, Oktober  2016
Tabel 1. Uji Validitas Variabel Kinerja Pelayanan Pernyataan r hitung r tabel (df: 132) = 0,1697 Keterangan Pernyataan 1 0,592 r hitung > r tabel Valid Pernyataan 2 0,702 r hitung > r tabel Valid Pernyataan 3 0,688 r hitung > r tabel Valid Pernyataan 4 0,588 r hitung > r tabel Valid Pernyataan 5 0,706 r hitung > r tabel Valid Pernyataan 6 0,655 r hitung > r tabel Valid
Sumber: Output SPSS
Hasil uji validitas dengan menggunakan korelasi Pearson di atas memperlihatkan nilai r hitung lebih  besar  dari  nilai  r tabel (0,1697).  hal  ini  berarti  bahwa  semua  pernyataan  untuk mengukur variabel service performance adalah valid.
Tabel 2. Uji Validitas Variabel Kepuasan Pernyataan r hitung r tabel (df: 128) = 0,1697 Keterangan Pernyataan 1 0,726 r hitung > r tabel Valid Pernyataan 2 0,672 r hitung > r tabel Valid Pernyataan 3 0,615 r hitung > r tabel Valid Pernyataan 4 0,536 r hitung > r tabel Valid Pernyataan 5 0,651 r hitung > r tabel Valid Pernyataan 6 0,659 r hitung > r tabel Valid
Sumber: Output SPSS
Dari tabel  di  atas diketahui  bahwa nilai  rhitung lebih besar dari nilai  rtabel  (0,1697); berarti bahwa semua pernyataan untuk mengukur variabel kepuasan adalah valid.
Tabel  3. Uji Validitas Variabel Loyalitas Nasabah
Pernyataan r hitung r tabel (df: 128) = 0,1697 Keterangan Pernyataan 1 0,706 r hitung > r tabel Valid Pernyataan 2 0,754 r hitung > r tabel Valid Pernyataan 3 0,719 r hitung > r tabel Valid Pernyataan 4 0,734 r hitung > r tabel Valid Pernyataan 5 0,724 r hitung > r tabel Valid Pernyataan 6 0,669 r hitung > r tabel Valid
Sumber: Output SPSS
Tabel di atas memperlihatkan nilai rhitung lebih besar dari nilai rtabel (0,1697); berarti bahwa semua pernyataan untuk mengukur variabel loyalitas nasabah adalah valid.
Uji  reliabilitas  dilakukan  untuk  suatu  instrumen  cukup  dapat  dipercaya  untuk  digunakan sebagai alat pengumpul data. Hasil uji reliabilitas tersaji pada tabel sebagai berikut:
Tabel  4. Hasil Uji Reliabilitas Variabel Crocbach Alpha Keterangan Kinerja Pelayanan 0,734 Reliabel Kepuasan 0,710 Reliabel Loyalitas nasabah 0,812 Reliabel Sumber: Output SPSS
Dari  tabel  4.  diketahui  bahwa  semua  variabel  memiliki  nilai  Cronbach  Alpha  di  atas  0,70, sehingga  dapat  disimpulkan  instrument  penelitian  reliabel.  Setelah  data  mengenai  kinerja pelayanan,  kepuasan  nasabah,  dan  loyalitas  nasabah  terkumpul  melalui  kuesioner  yang  diisi
`
Nik Amah & Septi Hendriana: Determinan Loyalitas Nasabah ....
responden, selanjutnya dilakukan pengujian hipotesis. Namun sebelum uji hipotesis, terlebih dulu dilakukan pengujian asumsi klasik.

## Uji Asumsi Klasik Normalitas Data
Uji  normalitas  data  untuk  menguji  apakah  dalam  model  regresi,  variabel  pengganggu  atau residual memiliki distribusi normal (Ghozali, 2016: 154).  Uji normalitas data menggunakan uji Kolmogorov-Smirnov, berikut hasilnya:
Tabel  5. Hasil Uji One Sample Kolmogorov Smirnov
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test Unstandardized Residual N 138 Normal Parameters a Mean 0,0000000 Std. Deviation 2,87452656 Most Extreme Differences Absolute 0,069 Positive 0,044 Negative -0,069 Kolmogorov-Smirnov Z 0,807 Asymp. Sig. (2-tailed) 0,533
a. Test distribution is Normal.
Pada tabel di atas diketahui bahwa nilai sig. sebesar 0,533 > 0,05.  Ini berarti residual data penelitian berdistribusi normal.

## Multikolinearitas
Selanjutnya  adalah  uji  multikolinieritas.  Uji  multikolinieritas  bertujuan  untuk mengetahui  apakah  ditemukan  adanya  korelasi  yang  sangat  kuat  antar  variabel  bebas (independen). Berdasarkan hasil uji multikolinearitas diperoleh hasil sebagai berikut:
Tabel  6. Hasil Uji Multikolinearitas Variabel Bebas Penelitian Variance Influence Factor ( VIF ) Tolerance Kinerja Pelayanan 1,042 0,960 Kepuasan 1,042 0,960 Sumber: Hasil SPSS
Dari  tabel  di  atas  diketahui  nilai  VIF  untuk  kedua  variabel  (kinerja  pelayanan,  dan kepuasan  nasabah)  sebesar  1,042  sedangkan  nilai  tolerance  untuk  kedua  variabel  adalah 0,960.  Nilai  VIF  lebih  kecil  dari  10  dan  nilai  tolerance  di  atas  0,01  berarti  bahwa  di  antara variabel bebas tidak terjadi multikolinieritas.

## Heteroskedastisitas
Selanjutnya  dilakukan  uji  heteroskedastisitas  untuk  memastikan  bahwa  tidak  terjadi varians  yang  berbeda  di  antara  responden  penelitian  dalam  memberikan  jawaban  atas kuesioner  yang  diberikan.  Menurut  Ghozali  (2005)  model  regresi  yang  baik  adalah  yang homokedastisitas  atau  tidak  mengandung  heteroskedastisitas.  Untuk  mengetahui  hasil  uji heteroskedastisitas maka dapat dilihat hasil scatterplot sebagai berikut:
Gambar 1. Hasil Uji Heteroskedastisitas
Gambar tersebut menunjukkan titik-titik yang menyebar baik di atas maupun di bawah 0 (nol) atau dengan kata lain titik-titik tidak membentuk pola tertentu. Dari  gambar tersebut dapat disimpulkan bahwa dalam model regresi tidak terjadi heteroskedastisitas.
Selain  menggunakan  Scatterplot,  untuk  mendeteksi  heteroskedastisitas  juga  bisa dilakukan dengan uji korelasi Spearman (Priyatno, 2013). Kriteria penilaian adalah jika nilai signifikansi  antara  variabel  independen  dengan  residual  lebih  dari  0,05  maka  tidak  terjadi heteroskedastistas. Hasil dari uji korelasi Spearman tersaji pada tabel sebagai berikut:

## Tabel  7. Hasil Uji Spearman
Correlations Unstandardized Residual Service Performance Kepuasan Spearm an's rho Unstandardized Residual Correlation Coefficient 1,000 0,021 0,062 Sig. (2-tailed) . 0,07 0,471 N 138 138 138 Kinerja Pelayanan Correlation Coefficient 0,021 1,000 0,194 * Sig. (2-tailed) 0,807 . 0,022 N 138 138 138 Kepuasan Correlation Coefficient 0,062 0,194 * 1,000 Sig. (2-tailed) 0,471 0,022 . N 138 138 138
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
Tabel  7  di  atas  memperlihatkan  nilai  signifikansi  antara  masing-masing  variabel independen dengan residual lebih dari 0,05, yaitu sebesar 0,807 untuk korelasi antara service performance dengan residual.  Korelasi antara kepuasan dengan  residual  sebesar 0,471. Oleh karena  nilai  signifikansi  lebih  besar  dari  0,05  aka  disimpulkan  bahwa  pada  model  regresi tidak terjadi heteroskedastistas.
`
Nik Amah & Septi Hendriana: Determinan Loyalitas Nasabah ....

## Autokorelasi
Berikutnya  adalah  uji  autokorelasi.  Uji  autokorelasi  adalah  pengujian  yang  bertujuan untuk menguji apakah di dalam model regresi linier ada korelasi antara kesalahan pengganggu pada  periode  t  dengan  kesalahan  pengganggu  pada  periode  t-1  (Gozhali,  2005).  Untuk mendeteksi adanya autokorelasi maka dilakukan Run test. Pengambilan keputusan untuk Run Test  adalah jika nilai  signifikansi  lebih besar (>)  dari 0,05  maka dalam model regresi  tidak terjadi autokorelasi positif ataupun negatif.
Tabel  8. Hasil Run Test

## Runs Test
Unstandardized Residual Test Value a 0,02538 Cases < Test Value 69 Cases >= Test Value 69 Total Cases 138 Number of Runs 58 Z -2,051 Asymp. Sig. (2-tailed) 0,060
Tabel 8 di atas memperlihatkan nilai signifikansi hasil Run Test sebesar 0,060 > 0,05. Hal ini berarti dapat disimpulkan dalam model regresi tidak terjadi autokorelasi. Setelah lulus uji asumsi klasik selanjutnya dilakukan pengujian hipotesis.

## Koefisien Determinasi
Tabel  9. Koefisien Determinasi R R Square Adjusted R Square Standard error of the estimate 0,363 0,132 0,119 2,896
Sumber: Hasil Pengolahan Data
Tabel  9    memperlihatkan  hasil  Adjusted  R  Square  sebesar  0,119.  Ini  berarti  bahwa 11,9  %  variasi  perubahan  variabel  loyalitas  nasabah  dapat  dijelaskan  oleh  variabel  kinerja pelayanan  dan  kepuasan  nasabah.  Sisanya  sebesar  88,1  %  variabel  loyalitas  nasabah  Bank Muamalat kantor cabang Madiun dipengaruhi oleh faktor lain di luar model penelitian.
Nilai t
Tabel  10. Hasil Analisis Regresi Berganda Coefficients a Model Unstandardized Coefficients
Standardized
Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 11,406 2,811 4,057 0,000 Kinerja Pelayanan 0,270 0,098 0,226 2,760 0,007 Kepuasan 0,259 0,087 0,242 2,956 0,004
a. Dependent Variable: Loyalitas
Berdasarkan  tabel  10,  diketahui  bahwa  variabel  kinerja  pelayanan  memiliki  nilai thitung 2,760 dan nilai sig. 0,007. Kriteria uji t adalah hipotesis diterima atau Ho ditolak jika
`
ASSETS : Jurnal Akuntansi dan Pendidikan, Volume 5,  Nomor 2, Oktober  2016
thitung lebih besar dari ttabel atau jika sig. < α. Untuk memperoleh ttabel menggunakan uji dua sisi (dengan level of significant (  ) = 0,05 (5%) dan degrees of freedom = n - k  =  138 – 3 = 135 adalah sebesar  ±  1,97769). Nilai thitung variabel  kinerja pelayanan lebih besar dari nilai  ttabel  (2,760  >  1,97769)  dan    nilai  sig.  <  0,05  (0,007  <  0,05).  Hal  ini  berarti  bahwa kinerja pelayanan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah.
Pelanggan  yang  terpuaskan  nilai  pribadinya  dan  mengalami  perasaan  yang  positif terhadap  pelayanan  akan  memiliki  loyalitas  yang  tinggi  terhadap  perusahaan  tersebut. Nasabah  seringkali  tidak  loyal  disebabkan  oleh  adanya  pelayanan  yang  buruk  atau  kinerja pelayanan  bank  yang  tidak  sesuai  harapan  nasabah.  Bila  hasil  evaluasi  nasabah  tentang layanan  yang  diperolehnya  berkualitas,  maka  nasabah  akan  puas.  Nasabah  akan  menyukai jasa/layanan yang menawarkan kualitas, kinerja dan pelengkap inovatif yang terbaik. Layanan yang  berkualitas  mampu  memberikan  hasil  lebih  dari  yang  diharapkan  sehingga  dapat memuaskan pelanggan. Kinerja layanan diukur dari aspek-aspek dimensi pelayanan meliputi penyediaan jasa fasilitas ruang yang nyaman, karyawan diupayakan cepat dan tanggap. Hasil penelitian ini mendukung penelitian Mulyana dan Sufiyanor (2009) bahwa kinerja pelayanan memiliki  pengaruh  secara  langsung  yang  signifikan  terhadap  loyalitas  pelanggan.  Semakin tinggi kinerja pelayanan, konsumen akan semakin loyal.
Variabel kepuasan nasabah memiliki nilai thitung = 2, 956 dan nilai sig. = 0,004. Nilai thitung  (2,  956)  >  ttabel  (1,97769)  dan  signifikansi  0,004  <  0,05,  maka  hipotesis  yang menyatakan  bahwa  “Kepuasan  berpengaruh  terhadap  loyalitas  nasabah”,  diterima. Manajemen bank dapat meningkatkan kinerja pelayanan yang diberikan kepada nasabah. Jika kinerja pelayanan yang disampaikan bank sesuai harapan nasabah, maka nasabah akan merasa puas. Terciptanya kepuasan nasabah bermanfaat untuk menciptakan loyalitas pelanggan.
Kinerja  pelayanan  yang  baik  akan  menciptakan  kepuasan  bagi  para  nasabahnya. Setelah  nasabah  merasa  puas  dengan  produk  atau  jasa  yang  diterimanya,  nasabah  akan membandingkan  pelayanan  yang  diberikan.  Apabila  nasabah  merasa  puas,  mereka  akan membeli  ulang  serta  merekomendasikannya  kepada  orang  lain.  Apabila  nasabah  memiliki persepsi  yang  positif  atas  kinerja  layanan  yang  disampaikan  pihak  bank,  nasabah    akan merasa  puas,  sehingga  nasabah  tersebut  berusaha  untuk  tetap  memilih  Bank  Muamalat Indonesia, Tbk. Cabang Madiun dalam memenuhi kebutuhan layanan perbankannya dan akan memberi saran kepada orang lain untuk menjadi nasabah baru.

## Nilai F
Tabel  11. Nilai F ANOVA b Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 171,519 2 85,759 10,227 0,000 a Residual 1132,018 135 8,385 Total 1303,536 137
Dari nilai F dapat diketahui pengaruh variabel kinerja pelayanan dan kepuasan secara simultan  terhadap variabel loyalitas  nasabah.  Tabel  di  atas  menunjukkan  bahwa  nilai  F sebesar  10,227  dan  nilai  signifikansi  sebesar  0,000  sehingga  dapat  disimpulkan  variabel
`
Nik Amah & Septi Hendriana: Determinan Loyalitas Nasabah ....
kinerja  pelayanan  dan  kepuasan  berpengaruh  secara  simultan  terhadap variabel loyalitas nasabah.

## SIMPULAN DAN SARAN
Berdasarkan hasil analisis dan pembahasan, maka kesimpulan yang dapat diambil dari penelitian  ini  adalah  kinerja  pelayanan  berpengaruh  terhadap  loyalitas  nasabah  Bank Muamalat,  Tbk.  Cabang  Madiun.  Kepuasan  berpengaruh  terhadap  loyalitas  nasabah  Bank Muamalat,  Tbk.  Cabang  Madiun.  Kinerja  pelayanan  dan  kepuasan  secara  simultan berpengaruh  terhadap  loyalitas  nasabah  Bank  Muamalat,  Tbk.  Cabang  Madiun.  Kinerja pelayanan  diukur  dari  perasaan  nasabah  pada  saat  menerima  kualitas  layanan.  Jika  layanan yang disampaikan pihak bank berkualitas, maka  nasabah akan bersikap loyal  terhadap bank. Loyalitas  nasabah  dapat  dicapai  apabila  terdapat  kepuasan  atas  layanan.  Apabila  kinerja pelayanan  yang  disampaikan  pihak  bank  dapat  memuaskan  nasabah,  maka  akan  tercapai loyalitas nasabah.
Dari  simpulan  hasil  penelitian  tersebut  maka  saran  yang  dapat  diberikan  bagi  Bank Muamalat  Indonesia,  Tbk.  Cabang  Madiun  dapat  meningkatkan  kinerja  pelayanan.  Hal  itu bisa dilakukan dengan memperbaiki fasilitas dan sarana pendukung layanan yang ada di bank, karyawan  bank  yang  profesional,  pelayanan  kepada  pelanggan  secara  tepat  waktu,  serta responsif terhadap masalah yang dihadapi nasabah, sehingga diharapkan dapat meningkatkan loyalitas  nasabah.  Sedangkan  untuk  penelitian  lebih  lanjut  dapat  dikaji  faktor  lain  yang mempengaruhi loyalitas nasabah, misalnya, suku bunga kredit dan tabungan, brand image .

## DAFTAR PUSTAKA
Arikunto,  Suharsimi.  2010. Prosedur  Penelitian  Suatu  Pendekatan  Praktek. Jakarta:  Rineka Cipta.
Cronin, Joseph J. and Taylor, Steve A. 1994. SERVPERF Versus SERVQUAL: Reconciling Performance  Based  and  Perception  Minus  Expectations  Measurement  of  Service Quality. Journal of Marketing, 58: 125-131.
Ghozali,  Imam.  2016. Aplikasi  Analisis  Multivariate  dengan  Program  IBM  SPSS  23 . Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Gomez,  G.  and  Sanchez,  R.  2005. End-to-End  Quality  of  Service  over  Cellular  Networks . New Jersey: John Wiley & Sons Ltd.
Griffin,  Jill.  2005. Customer  Loyalty:  Menumbuhkan  dan  Mempertahankan  Kesetiaan Pelangan. Jakarta: Erlangga.
Harini, Cicik. 2015. Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Reputasi, Kepuasan dan Loyalitas Nasabah  (Studi  pada  Nasabah  Bank  Mandiri  Cabang  Pemuda  Semarang). Jurnal Ekonomi dan Bisnis Kontemporer . Vol. 1. No. 02. hal. 40-51.
`

## ASSETS : Jurnal Akuntansi dan Pendidikan, Volume 5,  Nomor 2, Oktober  2016
Mulyana  dan  Sufiyanor.  2009.  Analisis  Dampak  Service  Performance  dan  Kepuasan Terhadap Loyalitas Pelanggan. Jurnal Sultan Agung . Vol. XLV. No. 119. hal. 73-89.
Priyatno,  D.  2013. Analisis  Korelasi,  Regresi,  dan  Multivariate  dengan  SPSS. Yogyakarta: Gava Media.
Sugiyono.  2010 Metode  Penelitian  Pendekatan  Kuantitatif.  Kualitatif.  R  &  D .  Bandung: Alfabeta.
Suryani. 2008. Perilaku Konsumen . Yogyakarta: Graha Ilmu.
Tjiptono, Fandy dan Chandra, Gregorius. 2012. Pemasaran Strategik . Edisi 2. Penerbit Andi. Yogyakarta.
`
Nik Amah & Septi Hendriana: Determinan Loyalitas Nasabah ....