## ANALISIS KUALITAS PELAYANAN PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM (PDAM) TIRTA ALAMI KABUPATEN KEPAHIANG

## Arminsyah
Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Dehasen Bengkulu Merri Anitasari Dosen Fakultas Ekonomi Universitas Bengkulu

## ABSTRAK
Arminsyah,  Merri Anitasari; Analisis  Kualitas Pelayanan Perusahaan Daerah Air   Minum  (PDAM)  Tirta   Alami   Kabupaten   Kepahiang.   Penelitian   ini   bertujuan untuk   mengetahui   kualitas  pelayanan   Perusahaan   Daerah   Air   Minum   (PDAM) Tirta Alami Kabupaten Kepahiang.  Sedangkan metode pengumpulan data yang digunakan penulis adalah kuesioner  dengan menggunakan teknik analisis data berupa   analisis   kuantitatif   yaitu   analisis   yang   digunakan   menyangkut pengolahan data dengan menggunakan rumus nilai rata-rata tertimbang dengan menggunakan keputusan Men.Pan Nomor KEP/25/M.PAN/2/2004 dalam 14 unsur pelayanan yang dikaji.  Dari penyebaran kuesioner, maka didapat nilai rata-rata per   unsur   pelayanan   yang   paling   tinggi   adalah   pada   kemudahan   persyaratan pelayanan   yang   diberikan   oleh   PDAM   Tirta   Alami   Kabupaten   Kepahiang   yaitu dengan nilai unsur pelayanan sebesar 3,03. Sedangkan nilai rata-rata per unsur pelayanan   yang   paling   rendah   yaitu   pada   keadilan   mendapatkan   pelayanan sebesar 2,95. Nilai IKM pada PDAM Tirta Alami Kabupaten Kepahiang sebesar 63 yang berarti  bahwa  kinerja unit pelayanan   pada  PDAM Tirta  Alami Kabupaten Kepahiang “baik” karena nilai tersebut berada diantara 62,51-81,25 yang berada pada mutu pelayanan B (baik).

## ABSTRACT
Arminsyah,  Merri   Anitasari; An  Analysis   Of    Services   Quality   at  Drinking Water Company (PDAM) Tirta Alami Kepahiang. This research aims to investigate the   quality   of   Services   at    drinking   water   Company   (PDAM)   Natural   Tirta Kepahiang. This research then used questionnaire as the data collecting method. Quantitative  analysis  then  also  be  used  as a  techniques  for data  analysis  by using   weighted   average  value   formula   formed   by    Men  Pan  decree  Number KEP/25/m.   PAN/2/2004  on   the   14  items   that   are   observed.   From   the questionnaire  it was  obtained  that  the  highest average of services    is on  the ease of servicing requirements  with a value of 3.03. While the  lowest  average value   of   service   is  on  the  services   equity   which   gain   a   score  2.95.   For   IKM value,it get 63  which places between 62.51-81.25. This score  means that  the performance of PDAM Tirta Alami Kepahiang  is good.

## Kata kunci: Kualitas Pelayanan

## PENDAHULUAN
Badan Usaha Milik Daerah (BUMD) yaitu Perusahaan Daerah Air Minum Tirta Alami Kabupaten Kepahiang yang merupakan perusahaan yang bergerak dalam bidang   penjualan   air   bersih   dan   memproduksikan   air   minum.   Untuk meningkatkan   tingkat   kualitas   pelayanan   kepada   pelanggan.   Dalam   hal
menggunakan pelayanan air bersih yaitu pemasangan sambungan baru dengan kredit maupun tunai.
Perusahaan   Daerah   Air   Minum   Tirta   Alami   Kabupaten   Kepahiang   dalam memberikan   pelayanan   terhadap   penggunaan   air   minum   ada   beberapa pelayanan   yang   kurang   memuaskan   pelanggan.   Hal   ini   berdasarkan   pra penelitian dari 10 orang pelanggan PDAM Tirta Alami Kabupaten Kepahiang. Dari 10   pelanggan,   7   orang   pelanggan   yang   menyatakan   kurang   puas   terhadap pelayanan   yang   diberikan   oleh   Perusahaan   Daerah   Air   Minum   Tirta   Alami Kabupaten   Kepahiang.   Salah   satu   ukuran   tingkat   kualitas   pelayanan   adalah dapat memberikan kepuasan kepada pelanggan menggunakan jasa. Kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan yang merupakan hasil kinerja yang dirasakan dengan harapan. Harapan perasaan yang senang oleh pelanggan diperoleh jika kinerja   pelayanan   yang   diberikan   kepada   pelanggan   melebihi   harapan.   Jika kinerja   pelayanan   dibawah   harapan   atau   tidak   memenuhi   harapan,   maka perasaan   senang   yang   dimiliki   pelanggan   akan   merasa   kurang   puas   dan dirugikan.
Untuk   meningkatkan   tingkat   kualitas   pelayanan   Perusahaan   Daerah   Air Minum   Tirta   Alami   Kabupaten   Kepahiang   membuka   sarana   dan   tempat pengaduan   agar   para   pelanggan   dapat   mengajukan   komplin   bila   terjadi gangguan terhadap penggunaan air minum. Perusahaan Daerah Air Minum Tirta Alami   Kabupaten   Kepahiang   dalam   statistik   hubungan   tingkat   pelayanan terhadap kepuasan pelanggan menunjukkan bahwa sering terjadi permasalahan pada   pelayanan   pembaca   meter,   gangguan   terhadap   pipa   air,   mutu   air   dan keterlambatan pelayanan tagihan rekening air.
Masalah pelayanan memiliki peran penting yang besar karena menyangkut kepentingan umum atau kepentingan masyarakat umum. Tujuan dari pelayanan itu   sendiri   adalah   untuk   memuaskan   keinginan   masyarakat   pada   umumnya, untuk   mencapai   kepuasan   pelanggan   maka   harus   adanya   tingkat   kualitas pelayanan   yang   sesuai   dengan   kebutuhan   dan   keinginan   masyarakat   atau pelanggan.
Dalam   hal   ini   mengindentifikasi   bahwa   kurangnya   kualitas   tingkat pelayanan kepuasan pelanggan pada Perusahaan Daerah Air Minum Tirta Alami Kabupaten   Kepahiang,   mungkin   disebabkan   karyawan   bagian   pelayanan   yang kurang  mampu memberikan  pelayanan  yang  baik, kurang  tanggap  kebutuhan pelanggan, jaminan yang diberikan kepada pelanggan kurang baik dan perhatian karyawan   terhadap   pelanggan   secara   individu   masih   kurang   serta   sarana sebagai pendukung pelayanan juga masih kurang.

## TINJAUAN LITERATUR Manajemen Pemasaran
Pemasaran   umumnya   dipandang   sebagai   tugas   untuk   menciptakan, memperkenalkan   dan   menyerahkan   barang   dan   jasa   kepada   konsumen. Pemasaran merupakan salah satu dari kegiatan-kegiatan pokok yang dilakukan oleh   para   pengusaha   dalam   usahanya   untuk   mempertahankan   kelangsungan hidupnya, untuk berkembang dan mendapatkan laba. Berhasil tidaknya dalam pencapaian tujuan bisnis tergantung pada keahlian mereka dibidang pemasaran, produksi,   keuangan   maupun   bidang   lain.   Selain   itu   juga   tergantung   pada kemampuan   mereka   untuk   mengkombinasikan   fungsi-fungsi   tersebut   agar organisasi dapat berjalan lancar.
Menurut Kotler dan Keller (2007:6), manajemen pemasaran adalah seni dan ilmu   memilih   pasar   sasaran   dan   mendapatkan,   menjaga   dan   menumbuhkan pelanggan   dengan   menciptakan,   menyerahkan   dan   mengkomunikasikan   nilai pelanggan yang unggul”.
Definisi   ini   mengakui   bahwa   manajemen   pemasaran   adalah   proses   yang melibatkan,   analisa   perencanaan,   pelaksanaan   dan   pengendalian   yang mencakup barang dan jasa dan gagasan yang tergantung pada pertukaran dan dengan tujuan menghasilkan kepuasan bagi pihak-pihak yang terlibat.
Dalam   masyarakat   terdapat   berbagai   macam   kelompok   yang   ingin memenuhi   kebutuhannya   untuk   maksud   tersebut,   mereka   harus   melakukan suatu usaha, sehingga satu dengan yang lainnya saling melayani. Kotler dalam swasta   (2002:5)   mengemukakan   definisi   pemasaran   sebagai   berikut   : “Pemasaran   adalah   kegiatan   manusia   yang   diarahkan   pada   usaha   untuk memuaskan keinginan dan kebutuhan melalui proses pertukaran”.
Menurut   definisi   tersebut,   mula-mula   manusia   harus   menemukan kebutuhannya dulu, baru kemudian berusaha untuk memenuhinya dengan cara mengadakan   hubungan.   Dapat   pula  dikatakan   bahwa  kegiatan   pemasaran   itu diciptakan   oleh   pembeli   dan   penjual.   Kedua   belak   pihak   sama-sama   ingin mencari kepuasan. Dalam hal ini, pembeli berusaha memenuhi kebutuhannya, sedangkan penjual berusaha mendapatkan laba. Kedua macam kepentingan ini dapat   dipertemukan   dengan   cara   mengadakan   pertukaran   yang   saling mengutungkan.
Pemasaran secara esensial adalah proses kreatif yang memiliki dasar ilmiah tetapi   tidak   ada   jaminan   mutlak   untuk   kesuksesan.   Pemasaran   yang   efektif mengurangi resiko kegagalan dan bahkan jika kita bersikap positif meningkatkan kemungkinan untuk meraih sukses. Satu hal yang tetap adalah bahwa pelanggan akan   terus   menuntut,   berubah-ubah   dan   tidak   dapat   ditebak,   sehingga pemasaran   betapapun   efektifnya   selalu   membawa   unsur   resiko.   Pemasaran adalah   pusat   dari   keseluruhan   pikiran   keberadaan   suatu   organisasi   dan hubungannya dengan pasar dan pelanggannya.
Menurut   Kotler   dalam   Swasta   (2007:7)   mendefinisikan   manajemen pemasaran   sebagai   berikut   “Penganalisaan,   perencanaan,   pelaksanaan   dan pengawasan   program-program   yang   ditujukan   untuk   mengadakan   pertukaran dengan pasar yang dituju dengan maksud untuk mencapai tujuan organisasi. Hal ini sangat tergantung pada penawaran organisasi dalam memenuhi kebutuhan dan keinginan pasar tersebut serta menentukan harga, mengadakan komunikasi, distribusi yang efektif yang memberitahu, mendorong serta melayani pasar”.
Dalam fungsi manajemen tersebut termasuk penganalisaan, perencanaan, pelaksanaan   dan   penerapan   serta   pengawasannya.   Tahap   perencanaan, khususnya merupakan tahap yang sangat menentukan terhadap kelangsungan dan sukses organisasi. Proses perencanaan merupakan satu proses yang selalu memandang   kedepan   atau   kemungkinan-kemungkinan   yang   akan   datang termasuk   disini   adalah   perkembangan   program,   kebijaksanaan   d   an   prosedur untuk mencapai tujuan-tujuan pemasaran.
Untuk membuat suatu rencana, fungsi penganalisaan sangat penting agar rencana  yang dibuat dapat lebih matang   dan tepat.  Dari segi lain penerapan merupakan kegiatan untuk menjalankan rencana, sedangkan fungsi terakhir dari manajemen adalah pengawasan yaitu fungsi pengendalian ini untuk menghindari adanya penyimpangan atau memperkecil penyimpangan yang mungkin terjadi. Pemasaran adalah proses social dan manajerial yang didalam individu dan kelompok   mendapatkan   apa   yang   mereka   butuhkan   dan   inginkan   dengan menciptakan,  menawarkan  dan mempertukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain (Kotler, 2003:8).
Dari definisi tersebut artinya kita meninjau pemasaran sebagai suatu sistem dari kegiatan-kegiatan yang saling berhubungan, ditujukan untuk merencanakan, menentukan   harga,   mempromosikan   dan   mendistribusikan   barang   dan   jasa kepada kelompok pembeli.
Kegiatan-kegiatan tersebut beroperasi suatu lingkungan yang dibatasi oleh sumber-sumber   dari   perusahaan   itu   sendiri,   peraturan-peraturan   maupun
konsekuensi social perusahaan. Pada umumnya,  dalam pemasaran perusahaan berusaha   menghasilkan   laba   dari   penjualan   barang   dan   jasa   yang   diciptakan untuk   memenuhi   kebutuhan   pembeli.   Namun   demikian,   pemasaran   juga dilakukan   untuk   mengembangkan,   mempromosikan   dan   mendistribusikan program-program dan jasa yang disponsori oleh organisasi non laba. Jadi,  tugas manajer   pemasaran   adalah   memilih   dan   melaksanakan   kegiatan   pemasaran yang dapat membantu dalam pencapaian tujuan organisasi.

## Jasa
Menurut   Bruce   J   Walker   dalam   Djaslim   Salidin   (1996:6)   Jasa   adalah “Kegiatan yang dapat didefinisikan yang tidak terwujud yang merupakan tujuan penting dari suatu rencana transaksi guna memberikan kepuasan konsumen”.
Menurut Kotler dalam Fandi Tjuptono (2004:6) Jasa adalah “Setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya bersifat imtangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan suatu produksi jasa biasa berhubungan dengan fisik maupun tidak”.
Salah satu bentuk rasa dari jasa adalah kepuasan. Sedangkan karakteristik jasa menurut Kotler (2003:84) adalah :
1. Tidak   berwujud,   yaitu   tidak   dapat   dilihat,   diraba,   dibaui   ataupun   didengar sebelum jasa tersebut dibeli.
2. Tidak dapat dipisahkan, yaitu pada umumnya jasa diproduksi dan dirasakan pada   waktu   bersamaan   dan   apabila   dikehendaki   oleh   seseorang   untuk diserahkan pada orang lain maka ia akan tetap merupakan bagian dari jasa tersebut.   Jasa   tidak   dapat   dipisahkan   baik   oleh   orang,   dengan   mesin   atau kedua-duanya.   Jasa   tertentu   harus   diciptakan   dan   digunakan   pada   saat bersamaan.
3. Berubah-ubah, yaitu sangat mudah berubah karena jasa ini sangat tergantung pada   siapa   yang   menyajikan,   kapan   dan   dimana   saja   jasa   tersebut dibutuhkan.
4. Cepat hilang, yaitu jasa tidak dapat dismpan lama dan permintaannya sangat berfluktuasi.
Dari definisi di atas dapat disimpulkan bahwa pengertian jasa adalah suatu kegiatan   yang   dapat   didefinisikan   dan   tidak   berwujud   yang   ditawarkan   oleh suatu pihak kepada pihak lain, tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu dengan tujuan   untuk   memberikan   kepuasan   kepada   pelanggan   atau   konsumen   dan memperoleh hasil pendapatan.

## Unsur Pelayanan
Menurut   Keputusan   Menteri   Pendayagunaan   Aparatur   Negara   Nomor   : KEP/25/M.PAN/2/2004   tentang   Pedoman   Umum   Penyusunan   Indeks   Kepuasan Masyarakat   Unit   Pelayanan   Instansi   Pemerintah,   unsur   kepuasan   pelayanan masyarakat terdiri dari 14 unsur :
1. Prosedur   pelayanan,   yaitu   kemudahan   tahapan   pelayanan   yang diberikan kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan.
2. Persyaratan pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administrasi yang   diperlukan   untuk   mendapatkan   pelayanan   sesuai   dengan   jenis pelayanannya.
3. Kejelasan petugas pelayanan, keberadaan dan kepastian petugas yang   memberikan   pelayanan   (nama,   jabatan   serta   kewenangan   dan tanggung jawabnya).
4. Kedisplinan petugas pelayanan, yaitu kesungguhan petugas dalam memberikan   pelayanan   terutama   terhadap   konsistensi   waktu   kerja   sesuai dengan ketentuan yang berlaku.
4
Ekombis Review – Arminsyah, Merri Anitasari
5. Tanggung   jawab   petugas   pelayanan,   yaitu   kejelasan   wewenang dan   tanggung   jawab   petugas   dalam   penyelenggaraan   dan   penyelesaian pelayanan.
6. Kemampuan   petugas   pelayanan,   yaitu   tingkat   keahlian   dan keterampilan   yang   dimiliki   petugas   dalam   memberikan/menyelesaikan pelayanan kepada masyarakat
7. Kecepatan   pelayanan,   yaitu   target   waktu   pelayanan   dapat diselesaikan   dalam   waktu   yang   telah   ditentukan   oleh   unit   penyelenggara pelayanan.
8. Keadilan   mendapatkan   pelayanan,   yaitu   pelaksanaan   pelayanan dengan tidak membedakan golongan/status masyarakat yang dilayani.
9. Kesopanan   dan   keramahan   petugas,   yaitu   sikap   dan   perilaku petugas dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah serta saling menghargai dan menghormati.
10. Kewajaran   biaya   pelayanan,   yaitu   keterjangkauan   masyarakat terhadap besarnya biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan.
11. Kepastian   biaya   pelayanan,   yaitu   kesesuaian   antara   biaya   yang dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan.
12. Kepastian  jadwal pelayanan, yaitu pelaksanaan  waktu pelayanan sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan.
13. Kenyamanan   lingkungan,   yaitu   kondisi   sarana   dan   prasarana pelayanan yang bersih, rapid an teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman kepada penerima pelayanan.
14. Keamanan   pelayanan,   yaitu   terjaminnya   tingkat   keamanan lingkungan unit penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang digunakan, sehingga   masyarakat   merasa   tenang   untuk   mendapatkan   pelayanan terhadap resiko-resiko yang diakibatkan dari pelaksanaan.

## Pelayanan
Pelayanan   adalah   merupakan   suatu   tindakan   atau   perbuatan   seseorang atau   organisasi   untuk   memberikan   kepuasan   kepada   pelanggannya       atau konsumennya     (Kasmir,   2005:26).   Secara   umum   pelayanan   dapat   diartikan dengan   melakukan   kegiatan   atau   perbuatan   yang   hasilnya   ditujukan   untuk kepentingan orang lain, baik perorangan, kelompok atau masyarakat. Pelayanan timbul   karena   adanya   kewajiban   sebagai   suatu   penyelenggaraan   kegiatan organisasi baik organisasi pemerintah maupun organisasi swasta.
Pelayanan   umum   muncul   karena   adanya   kepentingan   umum.   Pelayanan umum   bukanlah   tujuan,   melainkan   suatu   proses   untuk   mencapai   sasaran tertentu   yang   telah   ditetapkan.   Pelayanan   berperan   sebagai   katalisator   yang mempercepat   proses   sesuai     dengan   apa   seharusnya.   Proses   pemenuhan kebutuhan   melalui   aktivitas   orang   lain   inilah   yang   dinamakan   pelayanan. Pengertian proses dalam konteks ini terbatas pada kegiatan manajemen dalam rangka   pencapaian   tujuan   organisasi.   Jadi   pelayanan   yang   dimaksud   adalah pelayanan dalam rangkaian organisasi dan manajemen pelayanan.
Pelayanan umum berdaya guna adalah pelayanan yang member kepuasan kepada   pelanggan.   Tolak   ukurnya   adalah   tidak   ada   atau   kurangnya   keluhan masyarakat   pelanggan.   Sedangkan   pelayanan   umum   yang   berhasil   guna misalnya ditandai dengan tidak adanya ccalo-calo dalam pemberian pelayanan oleh   perusahaan.   Untuk   meningkatkan   pelayanan   umum   berdaya   guna   dan berhasil guna paling tidak pemberi layanan harus selalu berupaya memperbaiki hal-hal   yang   erat   kaitannya   dengan   kegiatan   pemberian   pelayanan   tersebut antara lain memperbaiki sistemnya dan terbuka terhadap masyarakat.
Selain   pelayanan   umum   berhasil   guna   dan   berdaya   guna   dikenal   pula pelayanan   berkualitas.   Yang   dimaksud   dengan   pelayanan   berkualitas   adalah
layanan   yang  cepat,   menyenangkan,   tidak   mengandung  kesalahan,   mengikuti proses   dan   prosedur   yang   telah   ditetapkan   lebih   dahulu.   Untuk   mencapai pelayanan umum yang telah berhasil guna, berdaya guna dan berkualitas, maka perlu diterapkan prinsip-prinsip pelayanan sebagai berikut :
1. Proses dan prosedur harus ditetapkan lebih awal 2. Semua pihak harus mengetahui dan memahami proses dan prosedur
3. Disiplin bagi pelaksanaan untuk mentaati proses dan prosedur
4. Perlu   peninjauan   proses   dan  prosedur   oleh  pemimpin  sewaktu-waktu   dapat dirubah apabila perlu
5. Perlu penciptaan iklim yang kondusif bagi pengembangan budaya organisasi untuk penciptaan kualitas pelayanan
6. Kualitas berarti memenuhi keinginan, kebutuhan dan selera konsumen
7. Setiap orang dalam organisasi merupakan partner dengan orang lainnya Menurut Moenir (2002:41) sebagai pihak yang ingin memperoleh pelayanan yang   baik   dan   memuaskan,   maka   perwujudan   pelayanan   yang   memuaskan adalah :
1. Adanya kemudahan dalam pengurusan kepentingan dengan pelayanan yang cepat dalam arti tanpa hambatan yang kadang kala  di buat-buat
2. Memperolah pelayanan secara wajar
3. Mendapatkan perlakuan yang sama dalam pelayanan terhadap kepentingan yang sama, tertib dan tidak pandang bulu.
4. Pelayanan yang jujur dan terus terang, artinya apabila ada hambatan karena suatu masalah yang tidak dapat dielakkan hendaknya diberitahukan, sehingga seseorang tidak menunggu sesuatu yang tidak menentu.
Menurut   Kotler   (2003:112)   mengatakan   bahwa   pelayanan   adalah   suatu aktivitas   yang   memberikan   manfaat   dan   ditawarkan   oleh   suatu   pihak   kepada pihak   lain   dalam   bentuk   tidak   nyata   (intangible)   dan   tidak   menimbulkan pemindahan kepemilikannya. Pelayanan adalah semua aktivitas ekonomi yang hasilnya tidak merupakan produk dalam bentuk fisik atau konstruksi yang biasa dikonsumsi   pada   saat   yang   sama   dengan   waktu   memproduksi   sambil memberikan   nilai   tambah   (seperti   :   kenyamanan,   kesehatan,   hiburan   dan kesenangan).
Menurut Kasmir (2005:233) dalam praktiknya pelayanan yang baik memiliki ciri-ciri   tersendiri   dan   hamper  semua   perusahaan   menggunakan   kriteria   yang sama untuk membentuk ciri-ciri pelayanan yang baik tersebut. Adapun ciri-ciri pelayanan yang baik adalah sebagai berikut:
1. Tersedia personil yang baik
2. Tersedia sarana dan prasana yang baik
3. Bertanggung jawab kepada setiap pelanggan sejak awal hingga akhir
4. Mampu melayani secara cepat dan tepat
5. Mampu berkomunikasi
6. Memberikan jaminan kerahasiaan setiap transaksi
7. Memiliki pengetahuan dan kemampuan yang baik
8. Berusaha memahami kebutuhan pelanggan
9. Mampu memberikan kepercayaan kepada pelanggans
Menurut   Gronroos   dalam   Ratminto   (2005:2)   pelayanan   adalah   suatu aktivitas atas serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata yang terjadi sebagai   akibat   adanya   interaksi   antara   konsumen   dengan   karyawan   personel atau   hal-hal   lain   yang   disediakan   oleh   perusahaan   pemberi   layanan   yang dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan pelanggan.
Menurut   Sutedja   (2007:2)   mengemukakan   beberapa   hak-hak   konsumen atau pelanggan yang harus  didapatkan dari suatu pelayanan perusahaan. Hal ini merupakan   aspek-aspek   yang   ada   dalam   pelayanan   pelanggan,   jelas   sekali bahwa   aspek   dalam   pelayanan   pelanggan   merupakan   suatu   indicator   baik
Analisis Kualitas Pelayanan Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Tirta Alami Kabupaten Kepahiang
buruknya suatu pelayanan pelanggan. Adapun hak-hak konsumen / pelanggan adalah:
1. Mereka berhak mendapatkan pelayananyang tepat waktu
2. Mereka berhak diperlakukan dengan sopan, jujur dan penuh hormat
3. Mereka berhak mendapatkan jawaban atas permintaan mereka dengan cepat dan pasti.
4. Mereka   berhak   melanjutkan   pelayanan   yang   mampu   memahami permintaannya
5. Mereka   berhak   mengetahui   apa   yang   dikerjakan   dengan   permintaannya sampai dimana proses pengerjaan dan kapan akan selesai.
6. Mereka berhak diperlakukan sama seperti apa yang kita inginkan apabila kita menjadi pelanggan orang lain
7. Mereka   berhak   menerima   jaminan   kepuasan   yang   baik   dari   perugas pelayanan pelanggan
8. Mereka   berhak   mengeluhkan   pelayanan   yang   buruk   atau   pelayanan   yang tidak memuaskan kepada manajemen

## Kualitas Pelayanan
Kualitas pelayanan adalah sebuah kata yang bagi penyaji jasa merupakan suatu yang harus dikerjakan dengan baik. Aplikasi dari sifat penampilan produk atau kinerja merupakan bagian utama dari strategi perusahaan  dalam rangka mencari   keunggulan   yang   berkesinambungan,   baik   sebagai   pemimpin   pasar ataupun sebagai strategi untuk terus tumbuh.
Kualitas pelayanan   adalah suatu yang kompleks, oleh Fitzsimmons dalam Nuzuludin   (2003:16)   dijelaskan   bahwa   pelanggan   menilai   kualitas   pelayanan dilihat dari lima dimensi sebagai berikut :
1. Kehandalan   ( reliability ),   yaitu   kemampuan   untuk   memberikan   pelayanan secara tepat dan cepat jenis pelayanan yang telah dijanjikan pada pelanggan.
2. Daya tanggap ( responsive ), yaitu suatu kesadaran atau keinginan untuk cepat bertindak   ( respon )   membantu   pelanggan   setiap   permasalahan   dan   keluhan pelanggan secara disikapi dengan cepat.
3. Jaminan ( assurance ), yaitu kemampuan para pegawai untuk menambah rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan.
4. Empati ( emphaty ), yaitu perusahaan  memberikan perhatian dan kepedulian terhadap pelanggan secara individual dan berupaya memahami keinginannya.
5. Berwujud   ( tangible ),   yaitu   sesuatu   yang   tampak   atau   nyata,   misalnya penampilan karyawan dan prasarana fisik, seperti peralatan dan perlengkapan yang menunjang pelaksanaan pelayanan.
Untuk   menciptakan   kualitas   pelayanan     yang   tinggi   menurut   Tiptono (2000:99)   bahwa   secara   garis   besar   strategi   pemasaran   jasa   yang   pokok berkaitan dengan :
1. People , yaitu orang yang dilatih agar dapat diandalkan. 2. Phisycal Environment , yaitu lingkungan yang dikembangkan 3. Procces ,   yaitu   proses   penyampaian   pelayanan   yang   dirancang dengan lebih superior
Dalam memberikan pelayanan harus memperhatikan bagaimana pelayanan yang   ditujukan   pada   masyarakat,   apakah   telah   sesuai   dengan   harapan pelanggan   atau   belum.   Karena   pelanggan   sangat   dipengaruhi   oleh   pelayanan yang diberikan perusahaan.

## Kerangka Analisis
Indeks Kepuasan Masyarakat Kualitas Pelayanan A. Sangat Baik (SB) B. Baik (B) C. Kurang Baik (KB) D. Tidak Baik (TB)
14 Unsur Pelayanan

## Gambar  1. Kerangka Analisis

## HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN Karakteristik Responden
Dalam penelitian ini penulis melakukan penyebaran kuisioner hanya kepada 150   orang   responden.  Berdasarkan   penyebaran   kuisioner   dengan   150   orang responden, diperoleh karakteristik responden sebagai berikut:

## Jumlah Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Dari   penyebaran   kuisioner   maka   dapat   diketahui   jumlah   responden berdasarkan jenis kelamin, dapat dilihat pada tabel berikut:

## Tabel 1. Jumlah Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Jenis Kelamin Jumlah (orang) Persentase (%) Laki-laki Perempuan 120 30 80 20 Jumlah 150 100

## Sumber: Data diolah tahun 2012
Dari tabel tersebut di atas, maka dapat diketahui jumlah responden yang memiliki jenis kelamin laki-laki sebanyak 120 orang atau 80%, sedangkan yang berjenis kelamin perempuan sebanyak 30 orang atau 30%.
Dari penghitungan tersebut, maka diketahui bahwa jumlah pelanggan yang berjenis kelamin laki-laki lebih banyak dibanding dengan jumlah pelanggan yang berjenis kelamin perempuan. Hal ini dikarenakan kaum laki-laki lebih banyak bisa meluangkan   waktu   untuk   keluar   rumah   guna   membayar   rekening   air dibandingkan   dengan   perempuan   yang   pada   umumnya   sibuk   mengurus pekerjaan rumah tangga dan anak.

## Jumlah responden berdasarkan usia
Dari   penyebaran   kuisioner   maka   dapat   diketahui   jumlah   responden berdasarkan jenis kelamin, dapat dilihat pada tabel berikut:

## Tabel 2. Jumlah Responden Berdasarkan Usia
Usia Jumlah (orang) Persentase (%) < 25 tahun 26-35 tahun 36-45 tahun > 45 tahun 16 40 55 39 10 27 37 26 Jumlah 150 100
Sumber: Data diolah tahun 2012 Dari tabel 2. tersebut di atas, maka dapat diketahui jumlah responden yang memiliki   usia   kurang   dari   25   tahun   sebanyak   16   orang   atau   10%,   jumlah responden   yang   memiliki   usia   26   tahun   sampai   dengan   35   tahun   tahun sebanyak 40 orang atau 27%, jumlah responden yang memiliki usia 36 tahun sampai   dengan   45   tahun   sebanyak   55   orang   atau   37%,   sedangkan   jumlah responden yang memiliki usia lebih dari 45 tahun sebanyak 39 orang atau 26%.
Analisis Kualitas Pelayanan Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Tirta Alami Kabupaten Kepahiang
Dari penghitungan tersebut, maka diketahui bahwa jumlah pelanggan yang berusia 36 tahun sampai dengan 45 tahun lebih banyak dibandingkan dengan jumlah pelanggan yang berusia selain dari usia tersebut. Hal ini dikarenakan usia antara   36   tahun   sampai   dengan   45   tahun   lebih   banyak   keluar   rumah   guna membayar   rekening   air.   Hal   ini   dikarenakan   waktu   mereka   bekerja   di   kantor, lapangan,   pasar,   dan   lain   sebagainya   sekaligus   mereka   gunakan   untuk membayar rekening air.

## Jumlah Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan
Dari   penyebaran   kuisioner   maka   dapat   diketahui   jumlah   responden berdasarkan tingkat pendidikan, dapat dilihat pada tabel berikut:

## Tabel 3. Jumlah Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan
Tingkat Pendidikan Jumlah (orang) Persentase (%) SD Ke bawah SMP SLTA Diploma S.1 8 15 55 12 60 6 10 36 8 40 Jumlah 150 10
Sumber: Data diolah tahun 2012
Dari tabel  3.  di atas, maka dapat diketahui jumlah responden yang paling sedikit adalah responden yang berpendidikan SD ke bawah, hanya 8 orang atau 6% dari 150 orang responden. Hal ini dikarenakan wawasan responden dalam memanfaatkan fasilitas yang ada di daerah sangat kurang. Sedangkan jumlah responden  yang   paling  bannyak   adalah   responden  dengan   tingkat  pendidikan sarjana (S.1) yaitu sebanyak 60 orang atau 40%. Hal ini menggambarkan bahwa jumlah pelanggan yang berpendidikan tinggilah yang banyak menggunakan jasa PDAM Tirta Alami di Kabupaten Kepahiang.

## Jumlah Responden Berdasarkan Pekerjaan
Dari   penyebaran   kuisioner   maka   dapat   diketahui   jumlah   responden berdasarkan pekerjaan, dapat dilihat pada tabel berikut:

## Tabel 4. Jumlah Responden Berdasarkan Pekerjaan
Pekerjaan Jumlah (orang) Persentase (%) Tani Karyawan Swasta PNS/Polri/TNI Pelajar/Mahasiswa Lainnya 100 25 15 2 8 66 17 10 1 6 Jumlah 150 100 Sumber: Data diolah tahun 2012
Dari tabel 4. di atas, maka dapat diketahui jumlah responden yang memiliki pekerjaan sebagai petani sebanyak 100 orang atau 66%, jumlah ini merupakan responden   yang   paling   banyak   dari   jumlah   keseluruhan   responden.   Jumlah responden   yang   memiliki   pekerjaan   sebagai   karyawan   swasta   sebanyak   25 orang   atau   17%,   jumlah   responden   yang   memiliki   pekerjaan   sebagai PNS/Polri/TNI   sebanyak   15   orang   atau   10%,   jumlah   responden   yang   memiliki pekerjaan   sebagai   pelajar/mahasiswa   sebanyak   2   orang   atau   1%,   jumlah   ini
menunjukkan   bahwa   pelanggan   PDAM   Tirta   Alami   Kabupaten   Kepahiang   yang paling   sedikit   adalah   pelajar/mahasiswa,   hal   ini   dikarenakan   plajar/mahasiswa masih   ikut   orang   tua   atau   belum   mandiri.   Jumlah   responden   yang   memiliki pekerjaan selain dari pekerjaan yang disebutkan di atas sebanyak 8 orang atau 6%.

## Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat
Berdasarkan data dari lampiran 1 dapat diketahui nilai rata-rata per unsur layanan   sesuai   dengan   ketentuan   Men.Pan   No.  KEP/25/M.PAN/2/2004   dengan rumus sebagai berikut:
Nilai Rata-rata Per Unsur Layanan = Nilai Unsur Layanan Jumlah Pelanggan
Hasil   penghitungan   keseluruhan   dari   masing-masing   rata-rata   per   unsur layanan dapat dilihat pada table berikut.
Tabel 5. Nilai Unsur Per Layanan
N o Unsur Pelayanan Nilai Unsur Pelayana n (a) Jumlah Responde n (b) Nilai Rata-rata Per Unsur Pelayanan (c = a/b) 1 Prosedur Pelayanan 451 150 3,01 2 Persyaratan Pelayanan 454 150 3,03 3 Kejelasan Petugas Pelayanan 446 150 2,98 4 Kedisiplinan Petugas Pelayanan 453 150 3,02 5 Tanggung   Jawab   Petugas Pelayanan 445 150 2,97 6 Kemampuan Petugas Pelayanan 443 150 2,96 7 Kecepatan Pelayanan 451 150 3,01 8 Keadilan Mendapatkan Pelayanan 442 150 2,95 9 Kesopanan dan Keramahan Petugas 447 150 2,98 10 Kewajaran Biaya 452 150 3,02 11 Kepastian Biaya 453 150 3,02 12 Kepastian Jadwal 446 150 2,98 13 Kenyamanan Lingkungan 448 150 2,99 14 Keamanan dan Pelayanan 445 150 2,97
Sumber : Hasil Penelitian, Data diolah tahun 2012
Berdasarkan tabel  5.  di atas, maka dapat dilihat bahwa nilai rata-rata per unsur pelayanan yang paling tinggi adalah pada pemahaman pelanggan tentang kemudahan persyaratan pelayanan yang diberikan oleh PDAM Tirta Alami yaitu dengan nilai unsur 3,03. Hal ini menunjukkan bahwa pelanggan mendapatkan kemudahan dalam persyaratan pelayanan yang diberikan selama ini oleh PDAM Tirta Alami Kabupaten Kepahiang.
Sedangkan   nilai   rata-rata   per   unsur   pelayanan   yang   paling   rendah   yaitu pada   keadilan   mendapatkan   pelayanan   sebesar   2,95.   Hal   ini   berarti   masih banyak   para   pelanggan   beranggapan   bahwa   keadilan   dalam   pelayanan   yang diterapkan oleh PDAM Tirta Alami masih lemah.
Analisis Kualitas Pelayanan Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Tirta Alami Kabupaten Kepahiang
Untuk mencari nilai rata-rata tertimbang per unsur pelayanan, maka jumlah nilai   rata-rata   per   unsur   pelayanan   dikalikan   dengan   0,071   (sesuai   dengan ketentuan  Men.Pan   Nomor  KEP/25/M.PAN/2/2004)   sebagai  nilai  bobot rata-rata tertimbang. Perhitungan tersebut dapat dilihat pada tabel berikut:

## Tabel 6. Nilai Rata-rata Tetimbang Per Unsur Layanan
No Unsur Pelayanan Rata-rata Nilai Per Pelayanan (a) Nilai Bobot Tertimban g (b) Nilai Rata- rata Tetimbang (c = axb) 1 Prosedur Pelayanan 3,01 0,071 0,21 2 Persyaratan Pelayanan 3,03 0,071 0,22 3 Kejelasan Petugas Pelayanan 2,98 0,071 0,21 4 Kedisiplinan Petugas Pelayanan 3,02 0,071 0,21 5 Tanggung Jawab Petugas Pelayanan 2,97 0,071 0,21 6 Kemampuan Petugas Pelayanan 2,96 0,071 0,21 7 Kecepatan Pelayanan 3,01 0,071 0,21 8 Keadilan Mendapatkan Pelayanan 2,95 0,071 0,20 9 Kesopanan dan Keramahan Petugas 2,98 0,071 0,21 10 Kewajaran Biaya 3,02 0,071 0,21 11 Kepastian Biaya 3,02 0,071 0,21 12 Kepastian Jadwal 2,98 0,071 0,21 13 Kenyamanan Lingkungan 2,99 0,071 0,21 14 Keamanan dan Pelayanan 2,97 0,071 0,21 Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat 2,52
Sumber : Hasil Penelitian, Data diolah tahun 2012
Dari   tabel   di   atas,   maka   dapat   dilihat   bahwa   nilai   rata-rata   persyaratan pelayanan memiliki nilai tertinggi yaitu 3,03. Nilai tersebut berada diantara 2,51 –   3,25   yang   berada   pada   mutu   pelayanan   baik.   Hal   ini   menunjukkan   bahwa persyaratan pelayanan pada PDAM Tirta Alami dinilai baik oleh pelanggan karena PDAM Tirta Alami Kabupaten Kepahiang tidak mempersulit para pelanggan baik untuk pendaftaran, pembayaran maupun dalam prosedur pengaduan pada saat terjadi   kerusakan   serta   penyelesaian   permasalahan   yang   dihadapi   pelanggan tidak   memakan   waktu   yang   lama   dalam   penyelesaiannya.   Begitupun   dengan nilai rata-rata tertimbang untuk unsur pelayanan pada persyaratan  pelayanan memiliki nilai tertinggi yaitu 0,22,   sedangkan nilai terendah 0,20 terdapat di unsur   pelayanan   pada   keadilan   mendapatkan   pelayanan,   dan   12   unsur pelayanan yang lain memiliki nilai yang sama yaitu sebesar 0,21.
Untuk   mendapatkan   nilai   indeks   kepuasan   masyarakat   terlebih   dahulu dicari nilai indeks unit pelayanan yaitu nilai rata-rata tertimbang dari 14 unsur pelayanan dijumlahkan. Setelah itu dikalikan dengan nilai dasar yaitu 25.
Sesuai dengan ketentuan Men.Pan Nomor KEP/25/M.PAN/2/2004 bahwa nilai indeks unit pelayanan tersebut dikalikan dengan nilai dasar sebesar 25 sehingga didapat indeks kepuasan masyarakat yaitu:
IKM = IM Unit Pelayanan x Nilai Dasar = 2,94 x 25 = 73,5
Dari perhitungan tersebut maka diketahui bahwa nilai IKM pada PDAM Tirta Alami Kabupaten Kepahiang sebesar 73,5. Hal ini menunjukkan bahwa kinerja unit pelayanan pada PDAM Tirta Alami Kabupaten Kepahiang “ baik ” karena nilai tersebut   berada   diantara   62,51-81,25   yang   berada   pada   mutu   pelayanan   B (baik).

## Pembahasan
Berdasarkan hal di atas maka dapat disimpulkan bahwa dari penyebaran kuesioner   yang   diberikan   kepada   150   orang   pelanggan   PDAM   Tirta   Alami Kabupaten   Kepahiang   mempunyai   pendapat   bahwa   pelayanan   yang   diberikan oleh PDAM Tirta Alami Kabupaten Kepahiang baik, yang bisa dilihat dalam 14 unsur   pelayanan   yang   tertuang   dalam   kuesioner.   Dari   14   unsur   pelayanan tersebut,   nilai   terendah   0,20   terdapat   di   unsur   pelayanan   pada   keadilan mendapatkan   pelayanan.   Hal  ini berarti   pelanggan  menilai  bahwa  PDAM  Tirta Alami Kabupaten Kepahiang masih kurang memberikan keadilan pada pelanggan dalam  memberikan   pelayanan   walaupun   prosedur   pelayanan   dan   persyaratan pelayanan yang diberikan kepada para pelanggan PDAM Tirta Alami Kabupaten Kepahiang   tidak   mempersulit   para   pelanggan   baik   untuk   pendaftaran, pembayaran  maupun dalam prosedur  pengaduan pada saat  terjadi kerusakan serta   penyelesaian   permasalahan   yang   dihadapi   pelanggan   tidak   memakan waktu yang lama dalam penyelesaiannya.
Para petugas pelayanan mempunyai kejelasan, bukanlah sembarang orang melainkan   petugas   yang   telah   mengikuti   pelatihan   dan   pembekalan   serta memiliki   keterampilan   yang   diberikan   oleh   PDAM   Tirta   Alami   Kabupaten Kepahiang sehingga kedisiplinan dan kemampuan dalam memberikan pelayanan kepada para pelanggan bisa dilakukan dengan baik.
Dalam   melakukan   pelayanan   para   petugas   harus   mempunyai   tanggung jawab, tidak membedakan antara pelanggan yang satu dengan yang lain serta pelayanan yang diberikan cepat. Untuk melakukan hal tersebut kesopanan dan keramahan para petugas sangatlah pentingkarena PDAM merupakan perusahaan yang melakukan pelayanan jasa.
Berdasarkan   penyebaran   kuesioner   tersebut,   maka   dapat   diketahui pendapat   para   pelanggan   bahwa   selama   ini   PDAM   Tirta   Alami   Kabupaten Kepahiang telah memberikan kewajaran dan kepastian dalam menetapkan harga sehingga   menyebabkan   para   pelanggan   merasa   terjangkau   dalam   melakukan pembayaran.
Disamping itu kenyamanan lingkungan dan keamanan juga dinilai baik oleh pelanggan,   hal   ini   ditunjang   dengan   adanya   sarana   dan   prasarana   yang mendukung yang dimiliki oleh PDAM Tirta Alami Kabupaten Kepahiang. Dengan demikian   maka   bisa   dikatakan   bahwa   kualitas   pelayanan   jasa   yang   telah diberikan oleh PDAM Tirta Alami Kabupaten Kepahiang memang dalam keadaan baik.   Dan   untuk   kedepan   hendaknya   PDAM   Tirta   Alami   Kabupaten   Kepahiang akan lebih memperhatikan dan meningkatkan pelayanannya sehingga menjadi sangat baik lagi.

## Kesimpulan
Dari   hasil   penelitian   dan   analisis   yang   dilakukan,   maka   dapat   ditarik kesimpulan bahwa:
1. Nilai rata-rata per unsur pelayanan yang paling tinggi adalah pada kemudahan persyaratan   pelayanan yang   diberikan   oleh   PDAM   Tirta   Alami   Kabupaten Kepahiang yaitu dengan nilai unsur pelayanan sebesar 3,03 dan nilai rata-rata per unsur pelayanan  yang paling rendah yaitu pada keadilan mendapatkan pelayanan sebesar 2,95.
Ekombis Review – Arminsyah, Merri Anitasari
Analisis Kualitas Pelayanan Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Tirta Alami Kabupaten Kepahiang
2. Nilai   IKM   pada   PDAM   Tirta   Alami   Kabupaten   Kepahiang   sebesar   73,5   yang berarti   bahwa   kinerja   unit   pelayanan   pada   PDAM   Tirta   Alami   Kabupaten Kepahiang   “baik”   karena   nilai   tersebut   berada   diantara   62,51-81,25   yang berada pada mutu pelayanan B (baik).

## Saran
Berdasarkan   hasil   penelitian   yang   telah   dilakukan   maka   dapat   diberikan beberapa saran yang bisa menjadi masukan untuk PDAM Tirta Alami Kabupaten Kepahiang:
1 Walaupun   dari   hasil   penelitian   menunjukkan   bahwa   IKM   PDAM   Tirta   Alami Kabupaten Kepahiang 73,5 yang berarti bahwa kinerja unit pelayanan pada PDAM Tirta Alami Kabupaten Kepahiang “baik” karena nilai tersebut berada diantara   62,51-81,25   yang   berada   pada   mutu   pelayanan   B   (baik)   bukan berarti PDAM Tirta Alami Kabupaten Kepahiang tidak memperhatikan unit-unit pelayanan yang telah diteliti. Namun sebaliknya akan lebih meningkatkan lagi unsur pelayanan yang telah diberikan sehingga bisa meningkatkan lagi mutu pelayanan pada nilai A “sangat baik”.
2 Untuk   menunjang   hal   tersebut   sebaiknya   PDAM   Tirta   Alami   Kabupaten Kepahiang   menambah   lagi   sarana   dan   prasarana   yang   belum   ada   guna kelancaran   kegiatan   pekerjaan   para   pegawai   dalam   menunjang   pelayanan yang akan diberikan kepada pelanggan.

## DAFTAR PUSTAKA
Brigita.  2011. Kualitas   Jasa   pada   Perusahaan   Daerah   Air   Minum   (PDAM)   Tirta Dharma Kota Bengkulu. Skripsi tidak diterbitkan. Bengkulu Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Dehasen Bengkulu
Berdasarkan   Keputusan   Menteri   Pendayagunaan   Aparatur   Negara   Nomor: KEP/25/M.PAN/2/2004 tentang   Pedoman   Umum   Penyusunan   Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah
Kotler, Philip. 2003. Manajemen Pemasaran. Jakarta. Indeks
Kasmir, 2005. Manajemen Perbankan. Jakarta. PT. Raja Grafindo Pustaka
Moenir, H.A.S.  2005. Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia. Jakarta.  Bumi Aksa
Nuzulidin.  2003. Pengaruh   Kualitas   Pelayanan   Terhadap   Kepuasan   Pelanggan. Pada Hotel Putra Bengkulu. FE. UNIB
Philip Kotler, Kevin Lane Keller.  2007. Manajemen Pemasaran Edisi 12. Jakarta. Indeks
Ratmito   dan   Atik   Septi   Winarsih.  2005. Manajemen   Pelayanan. Yogyakarta. Pustaka Pelajar
Salidin. 1996. Dasar-Dasar Manajemen Pemasaran Bank. Jakarta. Maju Lancar Sigaribuan, Masri  dan Effendi Sopian. 1998. Metode Penelitian Survey . LP3ES. Jakarta
Sutedjo Wira. 2007. Panduan Pelayanan Konsumen. Jakarta. PT. Grasindo
Sugiyono. 2012. Metode Penelitian Bisnis. Alfabeta. Bandung
Swasta, Basu, dan Irawan. 2002. Manajemen Pemasaran. Jakarta. Erlangga Tjiptono Fandy. 2004. Manajemen Jasa. Jakarta. Andi Offset
Tjiptono Fandy. 2000. Strategi Pemasaran. Jakarta. Andi Offset
Widodo. 2012. Manajemen Kinerja. Raja Grafindo Persada. Jakarta