## Jurnal Ilmu Sosial dan Pendidikan (JISIP)
Vol. 5, No. 4, November 2021 e-ISSN  : 2656-6753, p-ISSN: 2598-9944 DOI: 10.36312/jisip.v5i4.2609/http://ejournal.mandalanursa.org/index.php/JISIP/index

## Agung Dwi Hermawan¹Ageng Pratiwi²Yudhitia dian Putra³
1,2,3 Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi IBMT Article Info Abstract Article history: Received 19 November 2021 Publish 23 November 2021 Bank Bukopin is one of the banks that makes service a top priority in building its image in the community. As a private bank that is still growing, Bank Bukopin has been able to survive in the face of competition in the banking world to date. In addition, judging from the number of customers or the growth of Third Party Funds, Bank Bukopin is still below other large banks, thus  making  Bukopin  still  have  to  consistently  and  continuously  improve  services  that  are different from other banks to build customer loyalty and increase the growth of third party funds. The increasingly fierce competition in the business world at this time, makes business actors, whether individuals or partnerships, or in the form of companies, must have factors that can be used by companies as weapons in their efforts to win the competition with their competitors in the business world. has tried to compete and provide the best for consumers, it may not necessarily guarantee the success of efforts to achieve company goals, because each consumer has different tastes and desires, so each company has a different service strategy. Likewise  in  the  world  of  banking,  service  strategy  is  one  of  the  important  factors  in increasing customer satisfaction and loyalty and improving the image of the company itself because banks as financial service providers are very dependent on customers or customers who use their services.
Keywords:
Service Quality, Satisfaction
Loyalty.
Info Artikel ABSTRACT Article history: Diterima 19 November 2021 Publis 23 November 2021 Bank  Bukopin  merupakan  salah  satu  bank  yang  menjadikan  pelayanan  sebagai  prioritas utama  dalam  membangun  citranya  di  tengah-tengah  masyarakat.  Sebagai  bank  swasta  yang masih terus berkembang, Bank Bukopin dapat bertahan dalam menghadapi persaingan dalam dunia  perbankan  sampai  saat  ini.  Selain  itu,  dilihat  dari  jumlah  nasabah  atau  pertumbuhan Dana Pihak Ketiga, Bank Bukopin masih berada dibawah bank-bank besar lainnya, sehingga membuat  Bukopin  masih  harus  secara  konsisten  dan  kontinu  (berkelanjutan)  meningkatkan pelayanan  yang  berbeda  dari  bank-bank  lain  untuk  membangun  loyalitas  nasabah  dan meningkatkan  pertumbuhan  dana  pihak  ketiganya.  Semakin  ketatnya  persaingan  di  dalam dunia  usaha  pada  saat  sekarang  ini,  membuat  para  pelaku  usaha  baik  itu  perseorangan  atau persekutuan,  ataupun  dalam  bentuk  perusahaan  haruslah  memiliki  faktor  yang  dapat dijadikan  oleh  perusahaan  sebagai  senjata  dalam  usahanya  untuk  memenangkan  persaingan dengan  para  pesaingnya  di  dunia  bisnis.Meskipun  perusahaan  telah  berusaha  bersaing  dan memberikan  yang  terbaik  untuk  konsumen  belum  tentu  dapat  menjamin  akan  berhasilnya usaha  pencapaian  tujuan  perusahaan,  karena  tiap  konsumen  memiliki  selera  dan  keinginan yang  berbeda-beda,  sehingga  setiap  perusahaan  memiliki  strategi  pelayanan  yang  berbeda- beda  pula.  Begitu  pula  dalam  dunia  perbankan,  strategi  pelayanan  merupakan  salah  satu faktor penting dalam meningkatkan kepuasan dan loyalitas nasabah serta meningkatkan citra perusahaan  itu  sendiri  karena  bank  sebagai  perusahaan  penyedia  jasa  keuangan  sangatlah tergantung pada pelanggan atau nasabah yang menggunakan jasanya.
This is an open access article under the Lisensi Creative Commons Atribusi-BerbagiSerupa 4.0 Internasional
Corresponding Author:

## Agung Dwi Hermawan
Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi IBMT Email agungd713@gmail.com

## 1. PENDAHULUAN
Semakin  ketatnya  persaingan  di  dalam  dunia  usaha  pada  saat  sekarang  ini,  membuat  para pelaku  usaha  baik  itu  perseorangan  atau  persekutuan,  ataupun  dalam  bentuk  perusahaan  haruslah

## Analisis Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Nasabah PT Bank Bukopin Cabang Jember
memiliki  faktor  yang  dapat  dijadikan  oleh  perusahaan  sebagai  senjata  dalam  usahanya  untuk memenangkan persaingan dengan para pesaingnya di dunia bisnis.
Meskipun  perusahaan  telah  berusaha  bersaing  dan  memberikan  yang  terbaik  untuk konsumen  belum  tentu  dapat  menjamin  akan  berhasilnya  usaha  pencapaian  tujuan  perusahaan, karena  tiap  konsumen  memiliki  selera  dan  keinginan  yang  berbeda-beda,  sehingga  setiap perusahaan  memiliki  strategi  pelayanan  yang  berbeda-beda  pula.  Begitu  pula  dalam  dunia perbankan, strategi pelayanan merupakan salah satu faktor penting dalam meningkatkan kepuasan dan  loyalitas  nasabah  serta  meningkatkan  citra  perusahaan  itu  sendiri  karena  bank  sebagai perusahaan  penyedia  jasa  keuangan  sangatlah  tergantung  pada  pelanggan  atau  nasabah  yang menggunakan  jasanya.  Karena  peranan  bank  dalam  kehidupan  masyarakat  tidak  dapat  dilepaskan dari keberadaan nasabah yang sudah seharusnya mendapatkan pelayanan terbaik dari bank.
Dalam  kondisi  seperti  saat  ini  diharapkan  kejelian  suatu  lembaga  perbankan  untuk bagaimana mengkomunikasikan pelayanan yang dimiliki agar dapat menarik minat calon konsumen untuk  memilih  serta loyal  terhadap  produk  perbankan  yang  digunakannya  karena  saat ini  produk- produk yang ditawarkan perbankan di Indonesia sebagian besar sudah sama, jadi saat ini persaingan dalam  dunia  perbankan  ada  di  level  pelayanan.  Semakin  baik  pelayanan,  maka  masyarakat  lebih tertarik menjadi nasabah.
Situasi pelayanan perbankan saat ini sangat berbeda dengan layanan tempo dulu. Dulu bank tidak  perlu  mencari  nasabah  peminjam  uang.  Sebaliknya  para  peminjam  uanglah  yang  datang  ke bank.  Saat  ini  suasananya  sudah  berubah,  direktur  bank  duduk  sedekat  mungkin  dengan  nasabah, satpam  dan  karyawan  penuh  senyum  merayu  agar  nasabah  tetap  loyal.  Semua  bank  sadar  bahwa menarik  nasabah  mungkin  mudah,  tapi  membuat  mereka  menjadi  loyal  jauh  lebih  sulit,  karena dalam  era  persaingan  bisnis  yang  ketat  seperti  sekarang  para  pemasar  dituntut  terus  berusaha mempertahankan kesetiaan konsumen.
Saat  ini  jumlah  pertumbuhan  bank  swasta  nasional  sangatlah  cepat,  sehingga  membawa perekonomian Indonesia semakin berkembang. PT. Bank Bukopin Tbk merupakan salah satu bank swasta  di  Indonesia  saat  ini  telah  tumbuh  dan  berkembang  hingga  akhirnya  bisa  masuk  ke  dalam kelompok  bank  menengah  di  Indonesia  dari  sisi  aset.  Agar  tetap  eksis  dalam  kancah  persaingan perbankan  nasional,  maka  dalam  beberapa  tahun  belakangan  ini  Bank  Bukopin  sedang  gencar- gencarnya melakukan peningkatkan mutu standar pelayanannya  yang berintegrasi kepada nasabah sesuai  standar  layanan  perbankan  internasional  yang  tujuannya  adalah  kepuasan  dan  loyalitas nasabah dan pada akhirnya berdampak positif pada pertumbuhan dana pihak ketiga. Karena kunci sukses di pasar persaingan khususnya di dunia  perbankan bukan terletak pada bunga (harga) akan tetapi  terletak  pada  distribusi  pelayanan  untuk  menciptakan  nasabah  yang  loyal  dengan  meretensi nasabahnya.  Untuk  mewujudkan  hal  tersebut  diperlukan  kerjasama  yang  baik  dari  semua  anggota karena kerjasama yang baik akan dapat diwujudkan apabila ada suatu komunikasi yang baik pula.
Berdasarkan hasil survey yang dilakukan oleh MarkPlus Insight dan Majalah Infobank (Edisi Februari  2012),  bank  Bukopin  berhasil  meraih  Indonesian  Bank  Loyality  Award  (IBLA)  2012, Bank  Bukopin  memiliki  kualitas  pelayanan  yang  baik.  Dengan  melihat  permasalahan  yang  ada, maka  penelitian  ini  diarahkan  untuk  menganalisis  mengenai  bagaimana  meningkatkan  loyalitas nasabah PT. Bank Bukopin,Tbk dengan didukung peningkatan kualitas pelayanan (service quality) yang diberikan perusahaan dan meningkatkan keunggulan produk.
Dengan menjadi sebuah perusahaan publik, Bank Bukopin telah melangkah ke depan untuk menjadi salah satu bank ritel terkemuka di Indonesia. Bank Bukopin mengedepankan layanan yang berkualitas  melalui  seluruh  jaringan  distribusi  yang  di  miliki  dan  Bank  Bukopin  optimistis  akan terus  tumbuh  untuk  selalu  memberikan  nilai terbaik  kepada  para  nasabahnya  dan  selalu  berupaya untuk memahami kebutuhan nasabah sesuai dengan mottonya "Memahami dan Memberi Solusi".
Bank  Bukopin  terus  memaksimalkan  pelayanan  kepada  nasabahnya,  diantaranya  dengan meningkatkan  jumlah  kantor  cabang,  mengembangkan  jaringan  ATM,  dan  menambah  fitur-fitur
produk  yang  semakin  beragam.  Selanjutnya  untuk  lebih  meningkatkan  pelayanan  jasa  perbankan kepada  masyarakat,  Bank  Bukopin  membuka  kantor-kantor  cabang  di  kota-kota  besar,  salah satunya  adalah  di  Makassar  yang  saat  ini  menjadi  lokasi  penelitian  yang  dilakukan  oleh  penulis. Selain itu  Bank  Bukopin  juga  didukung  oleh  333  ATM  yang  tergabung  dengan  lebih  dari  20.000 ATM, jaringan nasional dan lebih dari 500.000 ATM plus serta visa International di seluruh dunia serta  dapat  ditarik  tunai  di  ATM  bank  mana  saja  tanpa  dikenakan  biaya,  karena  seluruh  Kantor Bank Bukopin sejak lama telah terhubung dalam satu jaringan Real Time Online.
Kepuasan  nasabah  menurut  beberapa  ahli  didefinisikan  sebagai  berikut:  kepuasan  nasabah adalah  proses  evaluasi  terhadap  penggunaan  jasa  yang  telah  dilakukan  oleh  nasabah.  Proses evaluasi  tersebut  selanjutnya  akan  menghasilkan  kepuasan  atau  ketidakpuasan.  Apabila  yang diperoleh adalah kepuasan, nasabah akan melakukan pembelian atau menggunakan ulang jasa yang telah  dirasakan,  sebaliknya  apabila  yang  diperoleh  adalah  ketidakpuasan,  berhenti  menggunakan layanan  jasa  tersebut  dengan  cara  beralih  ke  penyedia  layanan  lain  atau  juga  dengan menginformasikan ketidakpuasan tersebut kepada pihak lain (Sumarwan, 2002: 321).
Menurut Kotler dan Keller (2002:177), perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah  membandingkan  kinerja  (hasil)  jasa  yang  dipikirkan  terhadap  kinerja  (hasil)  yang diharapkan  adalah  kepuasan.  Kepuasan  nasabah  adalah  sasaran  dan  sekaligus  sebagai  alat pemasaran yang dapat digunakan bagi bank yang memfokuskan dirinya pada nasabah.
Bank  yang  ingin  menerapkan  program  kepuasan  nasabah  harus  memiliki  jasa  yang berkualitas  dan  layanan  yang  unggul,  karena  dengan  adanya  kepuasan  nasabah  loyalitas  nasabah dapat  diciptakan  yang  kelak  akan  berakhir  pada  volume  penjualan  yang  lebih  besar,  aset  lebih produktif, dan return on investment yang lebih tinggi (Hasan, 2008:9).

## 2. METODE PENELITIAN
Penelitian  ini  bersifat  deskriptif  kualitatif,  yaitu  penelitian  ini  akan  memberikan  gambaran tentang  bagaimana  strategi  pelayanan  yang  dilakukan  oleh  PT.  Bank  Bukopin,  Tbk  dalam meningkatkan loyalitas nasabah.
Teknik Pengumpulan Data Untuk memperoleh data dan informasi  yang akurat dan objektif maka dilakukan teknik pengumpulan data sebagai berikut :
Data Primer:
Data  primer  yaitu  data  yang  diperoleh      langsung  dilapangan  melalui  sumber,  dimana biasanya dilakukan dalam dua cara yakni :
Observasi (Pengamatan), yaitu penulis mengadakan pengamatan secara langsung terhadap objek yang diteliti yaitu PT. Bank Bukopin, Tbk Makassar.
Interview  (Wawancara),  yaitu  teknik  pengumpulan  data  dengan  melakukan  serangkaian  tanya jawab terhadap beberapa sumber yang dianggap relevan dengan data yang ingin diperoleh.
Data  Sekunder  Kepustakaan  yaitu  dengan  mencari  data  yang  diperoleh  melalui  studi  pustaka dengan mencari dan membaca literatur, buku-buku bacaan dan tulisan ilmiah  yang berkaitan dan relevan dengan objek penelitian yang hendak diteliti

## 3. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
Pada  strategi  ini  diupayakan  agar  para  karyawan  dapat  membantu  nasabah  dalam memberikan pelayanan yang memuaskan. Salah satu strategi pendukung keandalan ini antara lain adalah  Frontliners.  Salah  satu  konsistensi  Bank  Bukopin  Makassar  dalam  meningkatkan  kualitas pelayanan  bagi  nasabah  adalah  dengan  menggerakkan  Frontliners  untuk  lebih  proaktif  dalam menerima dan melayani nasabah. Frontliners Bank Bukopin yang terdiri dari berbagai posisi mulai dari  Satpam,  Customer  Service,  dan  Teller  memiliki  kesamaan  kemampuan  dalam  memberikan layanan atau solusi kepada nasabah.
PT.  Bank  Bukopin,  Tbk  juga  menerapkan  sistem  jaminan  terhadap  seluruh  produk  yang dikeluarkan  oleh  Bank  Bukopin,  jaminan  ini  dimaksudkan  untuk  meningkatkan  kepercayaan nasabah dan publik terhadap Bank Bukopin. Beragam produk-produk Bank Bukopin telah dijamin secara kualitas layanan sampai jaminan bunga.
Sebagai  sebuah  Bank  swasta  yang  berkembang,  Bukopin  berusaha  meningkatkan kualitas layanan  dengan  meningkatkan  kepercayaan  nasabah  dengan  memberikan  jaminan  dalam  setiap produk  tabungannya  baik  itu  dalam  bentuk  Giro,  Deposito,  serta  Tabungan..  jaminan  tersebut meliputi :
Jaminan  keamanan,  Jaminan  kemudahan  bertransaksi  ,Jaminan  perhitungan  bunga bersaing, Jaminan investasi menguntungkan.
Pelayanan nasabah memang tidak sekedar sebuah senyuman dan kontak mata yang santun (good  eyes  contact).  Nasabah  mencari  sesuatu  yang  dapat  memenuhi  keinginan  mereka.  Jika ada masalah,  mereka  juga  menginginkan  seseorang  yang  mampu  memberikan  solusi.  Apa  yang  di inginkan  oleh  nasabah  haruslah  tercermin  dalam  brand  promise  sebuah  bank.  Brand  promise  ini kemudian di transfer menjadi sebuah good experience. Ketika berbicara soal manusia sebagai alat untuk  menciptakan  good  experience,  maka  budaya  perusahaan  akan  menentukan  tingkat keunggulan bersaing dari bank tersebut.
Kepuasan pelanggan merupakan fokus perhatian oleh hampir perusahaan di Indonesia, hal ini  disebabkan  semakin  baiknya  pemahaman  pelanggan  atas  konsep  kepuasan  pelanggan  sebagai strategi untuk memenangkan persaingan di dunia bisnis. Kepuasan pelanggan merupakan hal yang penting  bagi  penyelenggara  jasa,  karena  pelanggan  akan  menyebarluaskan  rasa  puasnya  kepada calon pelanggan lain, selain itu dengan adanya kepuasan pelanggan dapat meningkatkan loyalitas pelanggan  pada  suatu  perusahaan.  Kepuasan  dan  loyalitas  pelanggan  pada  perusahaan  menjadi sangat  penting  untuk  meningkatkan  keuntungan  sehingga  perusahaan  selalu  menjaga  hubungan baik  dengan  pelanggan.  Menurut  Ishak  &  Luthfi  (2011),  dalam  jangka  panjang  kepuasan  akan berdampak pada terbentuknya loyalitas pelanggan.
Ketika  pelanggan  merasa  puas  terhadap  produk  maupun  jasa  yang  diberikan  oleh  suatu perusahaan maka pelanggan akan cenderung untuk kembali melakukan pembelian ulang terhadap produk  maupun  mengunjungi  jasa  tersebut  dimana  hal  ini  merupakan  salah  satu  indikator  dari timbulnya  loyalitas  pelanggan.  Jika  konsumen  puas  akan  suatu  layanan  tersebut  maka  dapat dikatakan tingkat kesetiaan pelanggan itu tinggi, sebaliknya jika konsumen tidak terlalu puas akan suatu  layanan  tertentu  dan  cenderung  untuk  membeli  layanan  yang  berbeda-beda  maka  tingkat kesetiaan pelanggan terhadap produk tersebut rendah.
Bank yang akan dipilih masyarakat adalah bank yang bisa memberikan sentuhan personal, bisa  memenuhi  perkembangan  kebutuhan  layanan  dari  nasabah.  Nasabah  perbankan  saat  ini menginginkan bentuk layanan yang lebih personal, keramahan petugas, kenyamanan banking hall, fasilitas  lengkap  dan  proses  simple  adalah  hal  yang  menjadi  kebutuhan  nasabah.  Antrian  lama, proses  pembukaan  rekening  berbelit,  proses  kredit  berlama-lama  tanpa  keputusan,  adalah  hal-hal yang tidak disukai atau dihindari dan sudah tidak zamannya lagi.
Salah  satu  faktor  penting  yang  harus  dipahami  oleh  seluruh  pegawai  atau  karyawan dimanapun adalah bagaimana membina hubungan baik dengan pelanggan. Salah satu unsur faktor tersebut  adalah  apa  yang  disebut  Customer  Relations  yaitu  pelayanan  terhadap  masyarakat. Pelayanan bukan hanya tanggung jawab dari unit pelayanan semata tetapi tanggung jawab seluruh anggota  karyawan.  Oleh  karena  itu  unit  pelayanan  PT.  Bank  Bukopin  Tbk  Jember  merupakan corong  organisasi  dimana  mereka  menyampaikan  informasi,  kebijakan-kebijakan  dan operasionalisasinya kepada karyawan dan nasabah.

## 4. KESIMPULAN
Hasil penelitian yang dilakukan menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh secara positif  dan  signifikan terhadap  loyalitas nasabah  tabungan  Bank  Bukopin  dan  keunggulan  produk juga terbukti berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah tabungan Bank Bukopin. Strategi- strategi tersebut diantaranya adalah :
Keandalan, pada strategi ini diupayakan agar para karyawan dapat membantu nasabah dalam memberikan  pelayanan  yang  memuaskan. Relationship  Marketing,  untuk  meraih  simpati  nasabah adalah dengan menempatkan mereka sebagai partner atau mitra sehingga jarak antara bank dengan nasabah  menjadi  dekat.  Dalam  hal  ini  antara  bank  Bukopin  dengan  nasabahnya  tidak  sebatas hubungan  saat  bertransaksi  saja  tetapi  juga  berkelanjutan.Relationship  Marketing,  untuk  meraih simpati  nasabah  adalah  dengan  menempatkan  mereka  sebagai  partner  atau  mitra  sehingga  jarak antara bank dengan nasabah menjadi dekat.  Dalam hal ini antara bank Bukopin dengan nasabahnya tidak sebatas hubungan saat bertransaksi saja tetapi juga berkelanjutan. Bunga Bukopin yang relatif tinggi dan bersaing.

## 5. UCAPAN TERIMAKASIH
Penulis  mengucapkan  terima  kasih  kepada  seluruh  karyawan  BANK  BUKOPIN  yang  telah memberi  izin  dan  arahan  penelitiankemudian  kepada  nasabah  yang  telah  berkenan  membantu penulis dalam melakukan penelitian ini.

## 6. DAFTAR PUSTAKA
Alma, Buchari. 2004. Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. Bandung: Alfabeta Assauri, Sofjan. 2007. Manajemen Pemasaran. Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada Foster,  Timothy.  1997.  101  Cara  Meningkatkan  Kepuasan  Pelanggan.  Jakarta:  Elex  Media Komputindo
Griffits, Andrew. 2002. 101 Taktik Memuaskan Konsumen. Jakarta: Bhuana Ilmu Populer Hurriyati, Ratih. 2005. Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen. Bandung: CV. Alfabeta aulkner, David & Cliff Bowman. 1997. Strategi Kompetitif. Yogyakarta: ANDI Hurriyati, Ratih. 2005. Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen. Bandung: CV. Alfabeta Kartajaya,  Hermawan  &  Ardhi  Ridwansyah.  2012.  Service  With  Character:  18  Prinsip Keberhasilan Layanan di Era Horizontal Dalam Menciptakan Loyalitas Dan Rekomendasi Pelanggan. Jakarta: PT. Gramedia
----------. 2008. (b) Customer Relationship Management: Konsep dan Kasus. Jakarta: Harvarindo ----------. 2012. Service Management: Mewujudkan Layanan Prima Edisi II. Yogyakarta: ANDI