DOI: https://doi.org/10.31934/mppki.v2i3

## Abstrak
Latar Belakang: Untuk mendapatkan layanan medis berkualitas dari rumah sakit, anda harus memilih  penyedia layanan medis yang tepat Pengukuran kepuasan pasien harus dilakukan secara rutin di semua rumah sakit Importance Performance Analysis (IPA) merupakan metode pengukuran kepuasan pelanggan dan dapat digunakan dalam ukuran kepuasan pasien.
Tujuan: Untuk Mengetahui hubungan Kualitas layanan dengan Kepuasan Pasien Metode: Jenis  penelitian  ini  adalah  kuantitatif  menggunakan  dua  desain  penelitian  dimana  pertma  mengunakan  desain  penelitian  dengan metode Importance Performance Analysis (IPA) dan kedua mengunakan desain Cross Sectional Study . Hasil: Diketahui Pada hasil Importance Performan Analisis (IPA) teradpat 8 atribut yang perlu ditingkatkan yaitu: 1)Tersedinya APAR (Alat Pemadam Kebakaran), 2) Petugas memberikan penjelasan kepada keluarga pasien sebelum dilakukan penanganan pasien, 3)Petugas (Dokter dan  Perawat)  datang  tepat  waktu  dan  tidak  membuat  pasien  menuggu  lama  (Pelayanan  dimulai  Jam  8.00),  4)Kesiapan  petugas  Poli  Gigi membantu dalam memberikan edukasi dalam perawatan kesehatan gigi, 5) Petugas  Poli Gigi siap merujuk bila keadaan pasien darurat, 6) Petugas  Poli  Gigi  mempunyai  pengetahuan  dan  kemampuan  dalam  menentukan  penyakit  gigi  dengan  baik  sehingga  mampu  menjawab pertanyaan  pasien  secara  meyakinkan,  7)Petugas  Poli  Gigi  selalu  ramah  saat  memberikan  pelayanan  kepada  pasien,  8)Petugas  Poli  Gigi berusaha mengerti keinginan/kebutuhan pasien. dikarenakan kualitas kinerja pelayanannya tidak memuaskan. Dan diketahui ada hubungan yang signifikan antara tangible, reliability, responsiveness, assurance, empathy dengan kepuasan pasien.
Kesimpulan: terdapat hubungan antara Kualitas layanan dengan Kepuasan Pasien serta terdapat delapan atribut yang perlu ditingkatkan
Kata  Kunci: Kualitas  Layanan  (Reliability,  Responsiveness,  Asurance,  Empathy  danTangible);  Importance  Performan  Analisis  (IPA); Kepuasan Pasien

## The Indonesian Journal of Health Promotion
Samsul 1 , Asrul Sani 2 , Ramadhan Tosepu 3 * Nani Yuniar 4 , Fikki Prasetya 5 , Adius Kusnan 6 1 Program Studi Magister Kesehatan Masyarakat, Pascasarjana Universitas Haluoleo, Kendari
2,3,4,5,6 Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Haluoleo, Kendari *Korespondensi Penulis : ramadhan.tosepu@uho.ac.id

## ISSN 2597– 6052

## Abstract
Background:  To  get  quality  medical  services  from  hospitals,  you  must  choose  the  right  medical  service  provider.  Patient  satisfaction measurement should be carried out routinely in all hospitals. Importance Performance Analysis (IPA) is a method of measuring  customer satisfaction and can be used to measure patient satisfaction.
Objective:  is to determine the relationship between service quality and patient satisfaction Methods:  This  type  of  research  is  quantitative  using  two  research  designs  where  the  first  uses  a  research  design  with  the  Importance Performance Analysis (IPA) method and the second uses a Cross Sectional Study design.
Results: showed that in the results of the Importance Performance Analysis (IPA) there were 8 attributes that needed to be improved, namely: 1) Availability of APAR (Fire Extinguishers), 2) Officers providing explanations to the patient's family before handling the patient, 3) Officers (Doctors and Nurses) come on time and don't make patients wait long (Service starts at 8.00 a.m.), 4) Dentistry officers are ready to assist in providing education in dental health care, 5) Dental clinic officers are ready to refer when a patient is in an emergency, 6) Dental poly staff have knowledge and the ability to determine dental disease properly so as to be able to answer patient questions convincingly, 7) Dental poly staff are always friendly when providing services to patients, 8) Dental poly staff try to understand the patient's wishes/needs. because the quality  of  service  performance  is  not  satisfactory.  And  it  is  known  that  there  is  a  significant  relationship  between  tangible,  reliability, responsiveness, assurance, empathy with patient satisfaction.
Conclusion:  is that there is a relationship between service quality and patient satisfaction and there are eight attributes that need to  be improved
Keywords:  Quality  of  Service  (Reliability,  Responsiveness,  Assurance,  Empathy  and  Tangible);  Importance  Performance  Analysis  (IPA); Patient Satisfaction

## MPPKI
The Relationship between Service Quality and Dental Clinic Patients Using the Importance Performance Analysis Method at Djafar Harun Hospital,  Kolaka Utara Regency

## Media Publikasi Promosi Kesehatan Indonesia
Hubungan Kualitas Pelayanan dengan Kepuasan Pasien Poli Gigi Menggunakan Metode Importance Performance Analisis di RSUD Djafar Harun Kabupaten Kolaka Utara
Research Articles
Open Access

## MPPKI (Juli, 2022) Vol. 5. No. 7

## PENDAHULUAN
Kualitas  pelayanan  rumah  sakit  sangat  penting.  Sebagai  penyedia  layanan  di  masyarakat  luas,  rumah  sakit perlu  memberikan  pelayanan  prima  sesuai  dengan  standar  yang  telah  ditetapkan.  Upaya  peningkatan  mutu pelayanan  medis  merupakan  langkah  terpenting  dalam  memberikan  pelayanan  yang  lebih  baik  kepada  pasien. Pelayanan  rumah  sakit  yang  berkualitas  dapat  meningkatkan  kepuasan  pasien,  mendorong  pasien  tersebut  untuk kembali ke rumah sakit, dan meningkatkan kredibilitas rumah sakit di masyarakat (1).
Importance  Performance  Analysis (IPA)  merupakan  metode  pengukuran  kepuasan  pelanggan  dan  dapat digunakan  dalam  ukuran  kepuasan  pasien  metode Importance  Performance  Analysis (IPA)  digunakan  untuk menampilkan  informasi  berkaitan  dengan  faktor-faktor  pelayanan  yang  menurut  pasien  sangat  mempengaruhi loyalitas dan kepuasan mereka serta faktor-faktor pelayanan yang menurut pasien perlu ditingkatkan(2).
Kepuasan pasien merupakan tujuan utama pelayanan medis khususnya di rumah sakit, sehingga peran dokter, paramedis dan tenaga kesehatan sangat tinggi dalam mencapai tujuan kepuasan pasien. Selain itu, fasilitas rumah sakit sangat mempengaruhi persepsi pasien dan kinerja pelayanan yang diberikan, sehingga aspek fasilitas rumah sakit  juga  harus  diperhatikan  untuk  menunjang  kinerja  tersebut.  Kualitas  layanan  penting  bagi  penyedia  layanan kesehatan, karena pemasar yang menghargai kualitas layanan diberi bagian yang sama (3)
Berdasarkan laporan kunjungan pasien rawat jalan di  RSUD Djafar Harun Kabupaten Kolaka Utara, jumlah kunjungan Bulan Maret berjumlah 2.021. Kunjungan pasien rawat  jalan untuk  khusus poli Gigi di RSUD Djafar Harun  Kabupaten  Kolaka  utara  dilaporkan  354  pasien.  Pada  tahun  2020  Kunjungan  pasien  rawat  jalan  di  RSUD Djafar Harun Kabupaten Kolaka Utara, jumlah kunjungan Bulan Maret berjumlah 1.982 pasien. Kunjungan pasien rawat jalan untuk khusus poli Gigi di RSUD Djafar Harun Kabupaten Kolaka utara dilaporkan 289 pasien (4,5).
Berdasarkan  laporan  kunjungan  pasien  rawat  jalan  di  RSUD  Djafar  Harun  Kabupaten  Kolaka  Utara  Bulan Maret hingga Juni 2021, jumlah kunjungan Bulan Maret berjumlah 1.683, kunjungan Bulan April berjumlah 1.899, jumlah  kunjungan  Bulan  Mei  berjumlah  2,613,  dan  kunjungan  Bulan  Juni  berjumlah  2.187.  Kunjungan  pasien rawat jalan untuk khusus poli Gigi di RSUD Djafar Harun Kabupaten Kolaka utara dilaporkan pada bulan Maret hingga Juni 2021, jumlah kunjungan Bulan  Maret berjumlah 301, kunjungan Bulan  April berjumlah 225, jumlah kunjungan Bulan Mei berjumlah 318, dan kunjungan Bulan Juni berjumlah 376 responden (6).
Berdasarkan hasil survei awal terhadap 10 pasien rawat jalan di RSUD Djafar Harun Kabupaten Kolaka Utara pada Bulan Juni 2021 dapat diketahui bahwa 50% pasien menyatakan keluhan waktu menunggu di poliklinik yang lama, 80% pasien menyatakan keluhan kecepatan pelayanan oleh petugas farmasi lambat, 50% pasien menyatakan keluhan  terhadap  jam  kedatangan  dokter  yang  tidak  tepat  waktu,  dan  50%  pasien  yang  mengeluhkan  mengenai kondisi parkir yang belum memadai dan teratur (6)
Penelitian  sebelumnya  juga  dilakukan  oleh  Zaulaika  (2020)  Berdasarkan  penilaian  Importance  Perpormance Analysis  dapat  disimpulkan  bahwa  semua  dimensi  Reliability,  Responsivness,  Assurance,  Empaty  dan  Tangible menunjukkan hasil memuaskan. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa pelayanan rawat jalan yang diberikan oleh Rumah Sakit Azra sudah baik dan perlu dipertahankan, Berdasarkan Hasil diagram kartesius terdapat 8 atribut yang  teramsuk  kedalam  kuadran  B  sehingga  perlu  dipertahankan  karena  memiliki  performance  tinggi,  6  atribut dalam  kuadran  C  masih  harus  ditingkatkan  pelayanannya  karena  masuk  ke  level  low  importance  dan  low performance  artinya  kenyataan  pelayanan  yang  diterima  masih  dibawah  harapan  pasien.  Dan  terdapat  5  atribut masuk  kedalam  kuadran  D  merupakan  posisi  atribut  yang  memiliki  low  importance,  high  performance.  Artinya kualitas atau kinerja pelayanan atribut tersebut sesuai dan melebihi harapan pasien (7).

## METODE
Jenis penelitian ini adalah kuantitatif menggunakan dua desain penelitian dimana pertma mengunakan desain penelitian dengan metode Importance Performance Analysis (IPA) dan kedua mengunakan desain Cross Sectional Study, yakni malakukan pengumpulan, proses analisis, dan mendeskripsikan informasi dan data secara sistematis, dimana  pengambilan  data  variabel  dependen  dan  dependen  dilakukan  secara  Bersama  sama (8).  Penelitian  ini dilaksanakan pada bulan Januari Sampai Maret tahun 2022, Penelitian ini dilaksanakan di Poli Gigi RSUD Djafar Harun Kabupaten Kolaka Utara.  Populasi adalah keseluruhan kunjungan pasien Poli Gigi di RSUD Djafar Harun Kabupaten Kolaka Utara. Tiga tahun terakhir yaitu 1620 pasien kunjungan pada poli gigi.
Sampel  penelitian  ini  adalah  pasien  yang  datang  berobat  di  Poli  Gigi  di  RSUD  Djafar  Harun  Kabupaten Kolaka  Utara  pada  saat  penelitian  dan  bersedia  menjadi  responden  dengan  total  sampel  320  orang.  Metode pengambilan  sampel  adalah  proporsional  random  sampling  berdasarkan  persamaan  (9).  Instrumen  penelitian  ini mengunakan Kuesioner yang sebelumnya dilakukan uji validitas dan reabilitas instrumen sebagai syarat kelayakan untuk  digunakan  dalam  penelitian.  Analisis  datanya  dalam  penelitian  ini  mengunakan Importance  Performance Analysis (IPA) digunakan untuk mengukur tingkat kepuasan seseorang atas kinerja pihak lain. Kepuasan seseorang tersebut  diukur  dengan  cara  membandingkan  tingkat  harapannya  dengan  kinerja  yang  dilakukan  pihak  lain  dan
kedua  mengunakan  desain Cross  Sectional  Study untuk  melihat  hubungan  variable  dependen  dan  variable independent.

## HASIL
Dalam  penelitian  ini  terdiri  karakteristik  responden  diantaranya;  Kelompok  Umur,  Pendidikan  dan frekuensi berkunjung dapat diuraikan dalam bentuk tabel berikut yang disertakan dengan penjelasannya.
Tabel 1. Distribusi Responden Berdasarkan Umur, Pendidikan dan Pekerjaan di Poli Gigi RSUD Djafar Harun Kabupaten
Kolaka Utara Umur (Tahun) Jumlah (n) Persentae (%) < 30 28 8.75 30-40 167 52.19 41-50 114 35.63 >50 11 3.44 Total 320 100 Pendidikan Jumlah (n) Persentae (%) SMA 254 79.38 Diploma 43 13.44 S1 23 7.19 S2 0 0.00 S3 0 0.00 Total 320 100 Jumlah Kujungan Jumlah (n) Persentae (%) 3 kali 112 35.00 4 kali 98 30.63 5 Kali 110 34.38 > 5 kali 0 0.00 Total 320 100

## Sumber : Data Primer
Tabel di atas, menunjukkan bahwa Responden kelompok umur terbanyak adalah umur 30-40 tahun yaitu 167  orang  (52,19%)  dan  sedikit  ditemukan  pada  kelompok  umur  >  50  tahun  berjumlah  11  orang  (3,44%). Pendidikan banyak ditemukan pada Pendidikan SMA yaitu 254 (79,38%) dan sedikit ditemukan pada Pendidikan Sarjana  (S1)  dengan  jumlah  23  orang  (7,19%)  danresponden  dengan  pekerjaan  terbanyak  ditemukan  pada pekerjaan Tani yaitu 109 (34,06%) dan sedikit ditemukan pada jenis pekerjaan PNS 32 (10,00%).
Tabel 2. Tabel Kesesuaian antara Tingkat Harapan dan Kinerja Importance Performance Analysis (IPA)
No Atribut Xi Yi Tki Kriteria Penilaian Keseluruhan No Atribut Xi Yi Tki Kriteria Penilaian Keseluruhan 1 380 397 95.72 Sangat Baik 14 269 624 43.11 Kurang Baik 2 355 510 69.61 Baik 15 300 522 57.47 Cukup Baik 3 348 531 65.54 Baik 16 305 518 58.88 Cukup Baik 4 287 470 61.06 Cukup Baik 17 399 533 74.86 Baik 5 267 488 54.71 Cukup Baik 18 387 517 74.85 Baik 6 294 483 60.87 Cukup Baik 19 391 407 96.07 Sangat Baik 7 283 518 54.63 Cukup Baik 20 298 386 77.20 Baik 8 383 522 73.37 Baik 21 275 521 52.78 Cukup Baik 9 391 505 77.43 Baik 22 289 518 55.79 Cukup Baik 10 375 406 92.36 Sangat Baik 23 301 374 80.48 Sangat Baik 11 389 417 93.29 Sangat Baik 24 390 420 92.86 Sangat Baik 12 263 576 45.66 Kurang Baik 25 364 406 89.66 Sangat Baik

## MPPKI (Juli, 2022) Vol. 5. No. 7
13 395 521 75.82 Baik Total 8378 12090 69.30
Baik
Sumber : Data Primer Terolah

## Diagram Kartesius
Gambar 1. Pemetaan Atribut dalam Diagram Kartesius
Dari table di atas dapat dijelaskan bahwa secara umum Atribut dengan nilai rata-rata Baik, dimana atribut dengan kategori sesuai antara harapan dan kinerja atau tingkat kepentingan dan harapan  dinilai Sangat Baik yaitu pada  atribut  No:  1,10,11,  19,23,24  dan  atribut  nomor  25.  Atribut  yang  dinilai  Baik  yaitu  atribut  No: 2,3,8,9,13,17,18  dan  20.  Atribut  dengan  kategori  Cukup  Baik  yaitu  nomor:  4,5,6,7,15,16,21  dan  22.  Dan  untuk atribut  dengan  nilai  kurang  baik  terdapat  pada  nomor:  12  dan  14.  Dari  diagram  di  atas  dapat  dijelaskan sebagaiberikut:
Kuadran I: Prioritas Utama ( Concentrate Here )
Atribut  pada  kuadran  ini  dianggap  sangat  penting  oleh  Pasien  tetapi  pelayanannya  tidak  memuaskan sehingga  RSUD  Djafar  Harun  (Poli  Gigi)  harus  meningkatkan  kualitas  pelayanannya. Nomor  Atribut:  5,7,  12, 14,15,16, 21, 22.
Kuadran II: Pertahankan Prestasi ( Keep Up The Good Work )
Atribut  pada  kuadran  ini  dianggap  sangat  penting  oleh  Pasien  dan  pelayanannya  sangat  memuaskan, sehingga  RSUD  Djafar  Harun  (Poli  Gigi)  harus  mempertahankan  kualitas  pelayanannya. Nomor  Atribut:  2, 3,8, 9,13,17,18
Kuadran III: Prioritas Rendah ( Low Priority )
Atribut pada kuadran ini dianggap tidak penting oleh Pasien dan pelayanannya kurang memuaskan. Nomor Atribut: 4,6,20,23

## Kuadran IV: Berlebihan ( Possible Overkill )
Atribut  pada  kuadran  ini  dianggap  tidak  penting  oleh  Pasien  tetapi  pelayanannya  memuaskan. Nomor Atribut: 1, 10,11,19,24,25
Tabel 3. Hubungan Tangible Reliability, Responsiveness, Assurance dan Empaty dengan Kepuasan Pasien Poli Gigi Menggunakan Metode Importance Performance Analisis di RSUD Djafar Harun Kabupaten Kolaka Utara
Tangible Kepuasan Pasien Σ % X.Hitung ϕ X tabel Baik Kurang f % f % Baik 203 78.08 57 21.92 260 100 75.875 0.495 3.841 Kurang 11 18.33 49 81.67 60 100 Total 214 67 106 33 320 100 Reliability Kepuasan Pasien Σ % X.Hitung ϕ X tabel Baik Kurang f % f % Baik 180 86.12 29 13.88 209 100 98.294 0.561 3.841 Kurang 34 30.63 77 69.37 111 100 Total 214 67 106 33 320 100 Responsiveness Kepuasan Pasien Σ % X.Hitung ϕ X tabel Baik Kurang f % f % Baik 203 71.23 82 28.77 285 100 20.529 0.264 3.841 Kurang 11 31.43 24 68.57 35 100 Total 214 67 106 33 320 100 Assurance Kepuasan Pasien Σ % X.Hitung ϕ X tabel Baik Kurang f % f % Baik 179 86.06 29 13.94 208 100 96.259 0.555 3.841 Kurang 35 31.25 77 68.75 112 100 Total 214 67 106 33 320 100 Empaty Kepuasan Pasien Σ % X.Hitung ϕ X tabel Baik Kurang f % f % Baik 186 86.51 29 13.49 215 100 111.369 0.597 3.841 Kurang 28 26.67 77 73.33 105 100 Total 214 67 106 33 320 100 Sumber: Data Primer Terolah
Diketahui dari Hasil uji Chisquare dan diperoleh nilai X Hitung 75,875 dan serta nilai Phi 0.495 yang berarti memiliki  hubungan  yang  sedang  antara  faktor  Tangible  dengan  Kepuasan  Pasien.  Hasil  uji Chisquare dan diperoleh  nilai  X Hitung 98.294  dan  nilai  Phi  0.561  yang  berarti  memiliki  hubungan  yang  kuat  antara  Faktor Reliability  dengan  Kepuasan  Pasien.  Hasil  uji Chisquare dan  diperoleh  nilai  X Hitung 20,529  dan  nilai  Phi  0.264 yang  berarti  memiliki  hubungan  yang  lemah  antara  Faktor  Responsiveness  dan  Koordinasi  dengan  Kepuasan Pasien. Hasil uji Chisquare dan diperoleh nilai X Hitung 96,259 dan  nilai Phi 0.555 yang berarti memiliki hubungan yang Sedang antara faktor Assurance dengan Kepuasan Pasien dan Hasil uji Chisquare dan diperoleh nilai X Hitung 111.269 > dari 3.841 atau X tabel serta nilai Phi 0.597 yang berarti memiliki hubungan yang Sedang.

## PEMBAHASAN Pengambilan Keputusan Hasil Importance Performance Analisis (IPA) Kuadran 1 (Prioritas Utama)
Atribut-atribut  yang  berada  pada  kuadran  ini  dianggap  sangat  penting  oleh  Pasien  tetapi  pelayanannya tidak  memuaskan.  Atribut-atribut  ini  prioritas  utama  untuk  segera  dilakukan  perbaikan  oleh  Rumah  Sakit  (Poli Gigi RSUD Djafar Harun) : 1) Tersedinya APAR (Alat Pemadam Kebakaran) , 2) Petugas Poli Gigi RSUD Djafar Harun  Kabupaten  Kolaka  Utara memberikan  penjelasan  kepada  keluarga  pasien  sebelum  dilakukan  penanganan pasien,  3)  Petugas  (Dokter  dan  Perawat)  Poli  Gigi  RSUD  Djafar  Harun  Kabupaten  Kolaka  Utara  datang  tepat waktu  dan  tidak  membuat  pasien  menuggu  lama  (Pelayanan  dimulai  Jam  8.00) , 4)  Kesiapan  petugas  Poli  Gigi
membantu dalam memberikan edukasi dalam perawatan kesehatan gigi , 5) Petugas Poli Gigi RSUD Djafar Harun Kabupaten  Kolaka  Utara  siap  merujuk  bila  keadaan  pasien  darurat , 6)  Petugas  Poli  Gigi  RSUD  Djafar  Harun Kabupaten Kolaka Utara mempunyai pengetahuan dan kemampuan dalam menentukan penyakit gigi dengan baik sehingga  mampu  menjawab  pertanyaan  pasien  secara  meyakinkan , 7)  Petugas  Poli  Gigi  RSUD  Djafar  Harun Kabupaten  Kolaka  Utara  selalu  ramah  saat  memberikan  pelayanan  kepada  pasien,  8)  Petugas  Poli  Gigi  RSUD Djafar Harun Kabupaten Kolaka Utara berusaha mengerti keinginan/kebutuhan pasien.
Kesimpulan:
RSUD  Djafar  Harun  (Poli  Gigi)  memprioritaskan  untuk  fokus  memperbaiki  atribut-atribut  yang  berada pada kuadran ini, dikarenakan kualitas kinerja pelayanannya tidak memuaskan .
Sistem proteksi kebakaran aktif adalah sistem mekanisme proteksi terhadap berbagai alat, media dan bahan pemadam  kebakaran.  yang  harus  disediakan  oleh  pemilik  atau  pengelola  gedung  rumah  sakit,  dalam  memelihara segala aspek fasilitas yang ada di lingkungan rumah sakit (10).
Jadi  kalau  dilihat  dari  kapasitas  pasien  sebuah  rumah  sakit,  biasanya  20-30%  dari  populasi  rumah  sakit, dan sisanya adalah tim dokter dan perawat lalu pasien. Dan semua itu harus dilindungi dengan sistem proteksi alat pemadam api yang efektif selama berada di lingkungan rumah sakit.
Dengan  aktifnya  sistem  proteksi  pemadam  kebakaran  pada  instalasi,  harapan  terciptanya  rasa  aman  bagi seluruh  pengguna  gedung  rumah  sakit  akan  semakin  besar.  Baik  dalam  hal  merawat  pasien,  pengunjung  dan keluarga, bahkan dokter, perawat dan staf yang bertugas dapat menjadi kenyataan (10).
Di  sisi  lain  kepuasan  pasien  juga  adanya  penyampaian  informasi  dari  dokter  atau  perawat  kepada  pasien sebelum  melakukan  tindakan  medis.  Hal  ini  penting  karena  setiap  pasien  berhak  mengetahui  risiko  dan  manfaat dari prosedur medis yang akan dijalaninya. Pemberian informasi dan edukasi kepada pasien dan keluarganya dapat meningkatkan pengetahuan dan perilaku kesehatan untuk kesehatan yang optimal (11).

## Kuadran 2 (Pertahankan Prestasi)
1) Tersedinya  tempat  cuci  tangan  bagi  pasien  dan  petugas  serta  adanya  prinsip  steril  bebas  kuman  masuk keruangan poli gigi
2) Tersedianya Alat pelindung diri bagi petugas dan pasien
3) Kemampuan  petugas Poli  Gigi  RSUD  Djafar  Harun  Kabupaten  Kolaka  Utara dalam  mendiagnosa penyakit pasien dengan menggunakan pemeriksaan lab sederhana
4) Pelayanan Poli  Gigi  RSUD  Djafar  Harun  Kabupaten  Kolaka  Utara dimulai  dengan  pemeriksaan  tanda vital seperti tensi, nadi, pernafasan dan suhu
5) Kemampuan  petugas  kesehatan  dalam  memberikan  pelayanan  Poli  Gigi  RSUD  Djafar  Harun  Kabupaten Kolaka Utara yang cepat dan responship
6) Petugas  Poli  Gigi  RSUD  Djafar  Harun  Kabupaten  Kolaka  Utara  mampu  melakukan  tindakan  dengan meminimalisir rujukan
7) Terciptanya rasa aman dan nyaman di ruang poli gigi.

## Kesimpulan:
Pasien  sangat  puas.  RSUD  Djafar  Harun  (Poli  Gigi)  harus  mempertahankan  atribut-atribut  kualitas pelayanan yang berada pada kuadran ini.
Mutu  pelayanan  yang  baik  tidak  hanya  diukur  dari  kemewahan  fasilitas,  kelengkapan  teknologi  dan penampilan  fisik  akan  tetapi  dari  sikap  dan  perilaku  karyawan  harus  mencerminkan  profesionalisme  dan mempunyai  komitmen  tinggi.  Pada  pelaksanaannya,  survei  kepuasan  pasien  dilakukan  untuk  memperbaiki lingkungan rumah sakit, fasilitas pasien, dan fasilitas dalam konteks konsumerisme (12).
Kepuasan pasien merupakan cerminan kualitas pelayanan kesehatan yang mereka terima.4 Mutu pelayanan kesehatan merjuk pada tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan dalam menimbulkan rasa puas pada diri setiap pasien. Makin sempurna kepuasan tersebut, makin baik pula mutu pelayanan kesehatan . Namun demikian, kualitas pelayanan  yang  relatif  baik  belum  tentu  bisa  memuaskan  pasien.  Pada  umumnya  pasien  tidak  dapat  menilai kompetensi teknis, sehingga mereka menilai mutu layanan dari karakteristik nonteknis atau hubungan interpersonal dan kenyamanan pelayanan (13).
Kualitas layanan juga dapat terlihat dari jumlah kunjungan pasien yang berulang dengan menyatakan puas atas layanan yang dieberikan oleh petugas di rumah sakit terkait teknis pelayanan namun memiliki kelemahan yang perlu  ditingkatkan  yaitu  pemerian  informasi  dan  waktu  pelayanan  yang  dinilai  cukup  singkat  oleh  pasien  serta keterlambatan petugas dating atau tidak tepat waktu.

## Kuadran 3 (Prioritas Rendah)
1) Petugas Poli Gigi RSUD Djafar Harun Kabupaten Kolaka Utara berpenampilan bersih dan rapi
2) Pelayanan Poli  Gigi  RSUD  Djafar  Harun  Kabupaten  Kolaka  Utara bagi  pasien  sesuai  dengan  yang dijanjikan yaitu tepat penanganan, peralatan dan obat lengkap tidak perlu beli di apotik luar
3) Rumah  Sakit  menyediakan  peralatan  medis  dan  obat-obatan  yang  lengkap,  sehingga  pasien  poli  gigi tidak perlu keluar rumah sakit untuk membeli dan menebus obat
4) Petugas  Poli  Gigi  RSUD  Djafar  Harun  Kabupaten  Kolaka  Utara  memberikan  layanan  kepada  pasien tanpa pilih-pilih penyakit atau tingkat kesulitan kerja

## Kesimpulan:
Atribut-atribut  pada  kuadran  ini  dianggap  tidak  terlalu  penting  oleh  pasien  dan  pelayanannya  kurang memuaskan.
Dari hasil analisis IPA pada kuadran empat terdapat empat poin yang dinilai kurang penting namun tetap dilaksankan dan di adakan karenakan merupakan bagian dari prosedur pelayanan hal ini Nampak masyarakat hanya mengukur  kepuasan  dari  teknis  seperti  pelayanan  petugas  saja  namun  sedikit  mengabaikan  dari  beberapa  atribut seperti  kerapian  dan  juga  beberapa  SOP  pelayanan  yang  masyarakat  tidak  menganggap  itu  bagian  dari  kepuasan layanan.
Penampilan merupakan salah satu bentuk citra diri yang terpancar dari seseorang, sekaligus sebagai sarana komunikasi  antara  satu  orang  dengan  orang  lainnya.  Memiliki  penampilan  yang  menarik  merupakan  salah  satu kunci sukses dalam pelayanan Kesehatan (14).
Pelayanan  Prima  di  Rumah  Sakit  adalah  pelayanan  terbaik  yang  diberikan  oleh  karyawan  RS  untuk memenuhi/bahkan melampaui harapan pengguna jasa rumah sakit. Dimana harapan ini ditentukan oleh pengalaman masa lalu terhadap jasa atau produk yang pernah digunakan, Informasi layanan yang diterima dari berbagai sumber atau janji-janji dan faktor internal dari pengguna jasa yaitu dari pengguna jasa rumah sakit sendiri (15).

## Kuadran 4 (Berlebihan)
1) Petugas  menggunakan  seragam  Poli  Gigi  RSUD  Djafar  Harun  Kabupaten  Kolaka  Utara  dalam memberikan layanan
2) Poli  Gigi  RSUD  Djafar  Harun  Kabupaten  Kolaka  Utara  selalu  ada  dokter  saat  pasien  datang  dan terlayani dengan baik
3) Adanya  informasi  dengan  menelpon  pasien  jika  ada  informasi  terkait  jam  layanan  atau  perubahan layanan karena jadwal dokter yang berubah ubah
4) Terciptanya rasa aman nyaman di ruang tunggu pasien
5) Petugas  Poli  Gigi  RSUD  Djafar  Harun  Kabupaten  Kolaka  Utara  mendengarkan  keluhan  yang  diderita pasien serta memberikan penanganan terhadap keluhan tersebut
6) Petugas  Poli  Gigi  RSUD  Djafar  Harun  Kabupaten  Kolaka  Utara  memberikan  waktu  pelayanan  yang cukup kepada pasien.

## Kesimpulan:
Pasien  sudah  merasakan  puas  atas  kinerja  pelayanan  yang  diberikan  oleh  RSUD  Djafar  Harun  (Poli Gigi).
Dari hasil analisis  IPA diketahui terdapat atribut yang memiliki kategori berlebihan, dalam artian adanya suatu  kegiatan  dan  sarana  yang  disediakan  dalam  pelayanan  melebihi  dari  ekspektasi  pasien  sehingga  pasien merasa adanya kecangungan seperti beberapa atribu yaitu seragam khusus petugas poli Gigi dan juga keramahan petugas yang membuat pasien menjadi segan.
Kepuasan pasien adalah tingkat perasaan pasien yang timbul akibat melakukan pelayanan kesehatan yang diperolehnya  setelah  membandingkan  pasien  dengan  apa  yang  diharapkannya.  Berbagai  kegiatan  dan  sarana prasarana kegiatan pelayanan kesehatan yang mencerminkan mutu rumah  sakit menjadi penentu utama  kepuasan pasien. Pasien akan memberikan evaluasi (reaksi emosional) terhadap kegiatan berbagai pelayanan kesehatan yang diterima serta sarana dan prasarana kesehatan yang terkait dengan penyelenggaraan pelayanan kesehatan (16).
Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien antara lain: Karakteristik pasien Penentu tingkat pasien atau konsumen berdasarkan karakteristik pasien yang merupakan karakteristik seseorang atau keunikan seseorang yang membedakan satu orang dengan orang lainnya. Ciri-ciri tersebut antara lain nama, umur, jenis kelamin, latar belakang pendidikan, suku, agama, pekerjaan, dan lain-lain. Sarana fisik berupa bukti fisik yang dapat dilihat yang meliputi  gedung,  peralatan,  seragam  pegawai,  dan  sarana  komunikasi.  Menjamin  pengetahuan,  kemampuan, kesopanan dan kepercayaan diri perawat (17).
Kemudahan  membangun  komunikasi  yang  baik  antara  karyawan  dan  pelanggan,  perhatian  pribadi  dan kemampuan memahami kebutuhan pelanggan. Keandalan Kemampuan untuk memberikan layanan yang dijanjikan dengan kecepatan, akurasi, dan akurasi yang memuaskan (18)
Penelitian  sebelumnya  oleh  Hartina  tahun  2017  dengan  judul  Analisis  Harapan  dan  Kepuasan  Pasien Terhadap  Kualitas  Pelayanan  Kesehatan  dengan  Metode  IPA  (Importance  Performance  Analysis)  di  Puskesmas Kartasura  II  menjelaskan  Hasil  penelitian  yang  berbeda  menunjukkan  bahwa  kepuasan  pasien  terhadap  aspek kesembuhan dan aspek  kesinambungan pelayanan telah sesuai dengan  harapan pasien. Kepuasan pasien terhadap aspek  kebersihan  puskesmas,  mendapat  informasi  yang  menyeluruh  dan  memberi  kesempatan  bertanya  belum sesuai dengan harapan pasien.

## Hubungan Tangible dengan Kepuasan Paien
Faktor Tangible dalam penelitian ini memiliki hubungan dengan tingkat yang sedang terhadap Kepuasan Pasien.  Dapat  diasumsikan  bahwa  tangible  atau  tampilan  fisik  ada  hubungan  dengan  korelasi  positif  terhadap kepuasan  pasien  poli  Gigi  RSUD  Djafar  Harun  Kabupaten  Kolaka.  Namun  berdasarkan  hasil  Importance Performance Analysis (IPA), diketahui terdapat intrumen yang perlu di tingkatkann yaitu alat pemadam kebakaran yang dinyatakan perlu untuk di adakan sebagai upaya pencegahan keselamatan, namun secara umum dinilai baik termasuk ruang tunggu dan juga ruang pelayanannya.
Bukti  fisik  atau  tangible  dalam  kualitas  pelayanan  adalah  bentuk  aktualisasi  nyata  secara  fisik  dapat terlihat  atau  digunakan  oleh  pegawai  sesuai  dengan  penggunaan  dan  pemanfaatannya  yang  dapat  dirasakan membantu pelayanan yang diterima oleh orang yang menginginkan pelayanan, sehingga puas atas pelayanan yang dirasakan, sekaligus menunjukkan kepuasan atas pemberian pelayanan yang diberikan (19)
Sehubungan dengan memberikan pelayanan, setiap orang yang menginginkan pelayanan dapat merasakan pentingnya  bukti  fisik  yang  ditunjukkan  oleh  pengembang  pelayanan,  sehingga  pelayanan  yang  diberikan memberikan  kepuasan.  Bentuk  pelayanan  bukti  fisik  biasanya  berupa  sarana  dan  prasarana  pelayanan  tersedia, teknologi pelayanan yang digunakan, performance pemberi pelayanan yang sesuai dengan karakteristik pelayanan yang diberikan dalam bentuk pelayanan fisik yang dapat dilihat (20).
Bentuk-bentuk  pelayanan  fisik  yang  ditunjukkan  sebagai  dimensi  kualitas  pelayanan  dalam  rangka meningkatkan  kepuasan,  merupakan  salah  satu  pertimbangan  dalam  manajemen  organisasi.  Menurut  (21), kepuasan  ditunjukkan  oleh  individu  sumberdaya  manusia,  menjadi  penilaian  dalam  mengaplikasikan  aktivitas kerjanya yang dapat dinilai dari bentuk pelayanan fisik yang ditunjukkan. Bentuk pelayanan fisik tersebut berupa kemampuan  menggunakan  dan  memanfaatkan  segala  fasilitas  alat  dan  perlengkapan  di  dalam  memberikan pelayanan,  sesuai  dengan  kemampuan  penguasaan  teknologi  yang  ditunjukkan  secara  fisik  dan  bentuk  tampilan dari pemberi pelayanan sesuai dengan perilaku yang ditunjukkan.

## Hubungan Reliability dengan Kepuasan Paien
Dalam penelitian ini terdapat hubungan yang kuat antara Faktor Reliability dengan Kepuasan Pasien, hal ini juga dapat di jelaskan bahwa RSUD Djafar Harun Kabupaten Kolaka Utara iyalah Rumah Sakit dengan Tipe C dan  meruapakan  satu  –  satunya  rumah  sakit  di  Kabupaten  Kolaka  Utara  dengan  demikian  merupakan  unsur terpenting yang wajib ditingkatkan baik kualitas SDM dan juga peningkatan fasilitas Kesehatan lainnya. Dari hasil statistic  diketahui  ada  hubungan  yang  mana  korelasi  positif  dengan  keeratan  hubungan  yang  kuat  hal  ini menandalan  adanya  SDM  yang  perlu  dilakukan  peningkatan  baik  SDM  baik  berbentuk  formal  atau  non  formal seperti pelatihan dan sejenisnya.
Dari hasil Importance Performance analisis (IPA) diketahui terdapat atribut yang perlu ditingkatkan yaitu meningkatkan Kesiapan petugas Poli Gigi membantu dalam memberikan edukasi dalam perawatan kesehatan gigi dan    Petugas  Poli  Gigi  RSUD  Djafar  Harun  Kabupaten  Kolaka  Utara  diharapkan  mempunyai  pengetahuan  dan kemampuan dalam menentukan penyakit  gigi dengan baik sehingga mampu menjawab pertanyaan pasien secara meyakinkan.
Diketahui  Setiap  pelayanan  memerlukan  bentuk  pelayanan  yang  handal,  artinya  dalam  memberikan pelayanan,  setiap  petugas  diharapkan  memiliki  kemampuan  dalam  pengetahuan,  keahlian,  kemandirian, penguasaan dan profesionalisme kerja yang tinggi, sehingga aktivitas kerja yang dikerjakan menghasilkan bentuk pelayanan  yang  memuaskan,  tanpa  ada  keluhan  dan  kesan  yang  berlebihan  atas  pelayanan  yang  diterima  oleh masyarakat (22)
Tuntutan kehandalan petugas dalam memberikan pelayanan yang cepat, tepat, mudah dan lancar menjadi syarat  penilaian  bagi  orang      yang  dilayani  dalam  memperlihatkan  aktualisasi  kerja  pegawai  dalam  memahami lingkup dan uraian kerja yang menjadi perhatian dan fokus dari setiap pegawai dalam memberikan pelayanannya (23).
Inti  pelayanan  kehandalan  adalah  setiap  pegawai  memiliki  kemampuan  yang  handal,  mengetahui mengenai  seluk  belum  prosedur  kerja,  mekanisme  kerja,  memperbaiki  berbagai  kekurangan  atau  penyimpangan yang  tidak  sesuai  dengan  prosedur  kerja  dan  mampu  menunjukkan,  mengarahkan  dan  memberikan  arahan  yang benar  kepada  setiap  bentuk  pelayanan  yang  belum  dimengerti  oleh  masyarakat,  sehingga  memberikan  dampak positif atas pelayanan tersebut yaitu pegawai memahami, menguasai, handal, mandiri dan profesional atas uraian kerja yang ditekuninya (24).
Kehandalan dari seorang pegawai yang berprestasi, dapat dilihat dari: 1) Kehandalan dalam memberikan pelayanan  yang sesuai dengan  tingkat pengetahuan  terhadap uraian  kerjanya. 2) Kehandalan dalam memberikan pelayanan  yang  terampil  sesuai  tingkat  keterampilan  kerja  yang  dimilikinya  dalam  menjalankan  aktivitas pelayanan yang efisien dan efektif. 3) Kehandalan dalam memberikan pelayanan yang sesuai dengan pengalaman kerja yang dimilikinya, sehingga penguasaan tentang uraian kerja dapat dilakukan secara cepat, tepat, mudah dan berkualitas  sesuai  pengalamannya.  4)  Kehandalan  dalam  mengaplikasikan  penguasaan  teknologi  untuk memperoleh pelayanan yang akurat dan memuaskan sesuai hasil output penggunaan teknologi yang ditunjukkan (22,25) Seorang pegawai dapat handal apabila tingkat pengetahuannya digunakan dengan baik dalam memberikan pelayanan yang handal, kemampuan keterampilan yang dimiliki diterapkan sesuai dengan penguasaan bakat yang terampil, pengalaman kerja mendukung setiap pegawai untuk melaksanakan aktivitas kerjanya secara handal dan penggunaan  teknologi  menjadi  syarat  dari  setiap  pegawai  yang  handal  untuk  melakukan  berbagai  bentuk  kreasi kerja termasuk memecahkan berbagai permasalahan kerja yang dihadapinya secara handal (26).

## Hubungan Responsiveness dengan Kepuasan Paien
Dalam  penelitian  ini  untuk  variable  dengan  Faktor  Responsiveness  memiliki  hubungan  yang  lemah terhadap  Kepuasan  Pasien,  yang  merupakan  juga  dapat  di  asumsikan  bahwa  Petugas  RSUD  Djafar  Harun Khususnya  pada  poli  gigi,  sudah  dinilai  ramah  namun  berdasarkan  tingkat  kebutuhan  dan  harapan  pasien  disisi lain  dengan  melihat  hasil  uji  Importance  Performance  Analysis  (IPA)  terdapat  atribut  yang  perlu  di  tingkatkan yaitu Petugas (Dokter dan Perawat) Poli Gigi RSUD Djafar Harun Kabupaten Kolaka Utara datang tepat waktu dan tidak membuat pasien menuggu lama (Pelayanan dimulai Jam 8.00), perlunya peningkatan keramahan Petugas terhadap pasien saat memberikan pelayanan kepada pasien, dan Petugas Poli Gigi RSUD Djafar Harun Kabupaten Kolaka Utara perlunya berusaha mengerti keinginan/kebutuhan pasien..
Setiap  pegawai  dalam  memberikan  bentuk-bentuk  pelayanan,  mengutamakan  aspek  pelayanan  yang sangat mempengaruhi perilaku orang yang mendapat pelayanan, sehingga diperlukan kemampuan   daya tanggap dari  pegawai  untuk  melayani  masyarakat  sesuai  dengan  tingkat  penyerapan,  pengertian,  ketidaksesuaian  atas berbagai bentuk pelayanan yang tidak diketahuinya. Hal ini pula memerlukan adanya penjelasan yang bijaksana, mendetail, membina, mengarahkan dan membujuk agar menyikapi segala bentuk-bentuk prosedur dan mekanisme kerja yang berlaku dalam satu organisasi, sehingga bentuk pelayanan mendapat respon positif (27)
Kualitas pelayanan daya tanggap adalah suatu bentuk pelayanan tanggap dan menanggapi pelayanan yang diterima,  sehingga  diperlukan  adanya  unsur  kualitas  pelayanan  daya  tanggap  sebagai  berikut:  1)  Memberikan penjelasan  secara  bijaksana  sesuai  dengan  bentuk-bentuk  pelayanan  yang  dihadapinya.  Penjelasan  bijaksana tersebut mengantar individu yang mendapat pelayanan, mampu mengerti dan menyetujui segala bentuk pelayanan yang  diterima.  2)    Memberikan  penjelasan  yang  mendetail  yaitu  bentuk  penjelasan  yang  substantif  dengan persoalan pelayanan yang dihadapi, yang bersifat jelas, transparan, singkat dan dapat dipertanggungjawabkan. 3)
Memberikan  pembinaan  atas  bentuk-bentuk  pelayanan  yang  dianggap  masih  kurang  atau  belum  sesuai dengan  syarat-syarat  atau  prosedur  pelayanan  yang  ditunjukkan.  4)  Mengarahkan  setiap  bentuk  pelayanan  dari individu yang dilayani untuk menyiapkan, melaksanakan dan mengikuti berbagai ketentuan pelayanan yang harus dipenuhi. 5) Membujuk  orang  dilayani  apabila  menghadapi  suatu  permasalahan  yang  dianggap  bertentangan, berlawanan atau tidak sesuai dengan prosedur dan ketentuan yang berlaku (28).

## Hubungan Assurance dengan Kepuasan Paien
Variable factor kualitas layanan dengan Assurance memiliki hubungan Sedang dengan variable Kepuasan Pasien,  diketahui  dilapangan  nampak  respon  petugas  yang  baik  terhadap  pasien  yang  juga  terdapat  kepuasan terhadap  jaminan  atau  assurance  pada  pelayanan  di  poli  gigi,  dalam  hal  ini  di  RSUD  Djafar  Harun  Kabupaten Kolaka khususnya pada Poli Gigi diketahui rata-rata pasien yang berkunjung dengan pekerjaan petani yang secara ekonomis memiliki finansial baik namun kesibukan dan perkembangan informasi lambat di akses seperti merasa belum dilayani karena waktu tungu yang lama sementara petugas perlu menginput data pasien di system Rekam Medis dengan berbasis computer dan internet, permasalahan lainnya terdapat pada jaminan Kesehatan social atau BPJS Kesehatan yang mana masih banyak masyarakat tidak memiliki BPJS saat berobat dikarenakan pemahaman yang  kurang  serta  waktu  berurusan  untuk  mendapatkan  BPJS  dinilai  berbelit-belit.  Hasil  uji Importance
Performance  Analisis (IPA)  diketahui  terdapat  atribut  yang  menyangkut  jaminan  namun  sudah  dilakukan  oleh pihak rumah sakit dan cukup dipertahankan sebagai bentuk harapan dari pasien.
Setiap bentuk pelayanan memerlukan adanya kepastian atas pelayanan yang diberikan. Bentuk kepastian dari  suatu  pelayanan  sangat  ditentukan  oleh  jaminan  dari  pegawai  yang  memberikan  pelayanan,  sehingga  orang yang  menerima  pelayanan  merasa  puas  dan  yakin  bahwa  segala  bentuk  urusan  pelayanan  yang  dilakukan  atas tuntas  dan  selesai  sesuai  dengan  kecepatan,  ketepatan,  kemudahan,  kelancaran  dan  kualitas  pelayanan  yang diberikan (29)
Jaminan  atas  pelayanan  yang  diberikan  oleh  pegawai  sangat  ditentukan  oleh  performance  atau  kinerja pelayanan,  sehingga  diyakini  bahwa  pegawai  tersebut  mampu  memberikan  pelayanan  yang  handal,  mandiri  dan profesional yang berdampak pada kepuasan pelayanan   yang diterima. Selain dari performance tersebut, jaminan dari suatu pelayanan juga ditentukan dari adanya komitmen organisasi yang kuat, yang menganjurkan agar setiap pegawai memberikan pelayanan secara   serius dan sungguh-sungguh untuk memuaskan orang yang dilayani (30).
Mengukur  kualitas  pelayanan  merupakan  suatu  tantangan  karena  kepuasan  pelanggan  ditentukan  oleh banyak  faktor  yang  tak  terwujud.  Pengukuran  kualitas  barang  dapat  dilakukan  dengan  relatif  mudah  karena karakteristik  fisik  barang  dapat  diukur  dengan  obyektif,  sedangkan  kualitas  pelayanan  jasa  mengandung  banyak karakteristik psikologis yang menyangkut persepsi pelanggan (31).
Jaminan  merupakan  bentuk  kepercayaan  bagi  pasien  yang  mana  jika  merasa  nyaman  dan  terjamin  baik Kesehatan dan kualitas layanannya dapat memberikan efek positif bagi rumah sakit yang mana berpotensi jumlah kepercayaan masyarakat meningkat.

## Hubungan Empaty dengan Kepuasan Paien
Ada  hubungan  yang  Sedang  antara  variable  Empaty  dengan  kepuasan  pasien.  Dari  hasil  Importance Performance Analysis (IPA) terdapat atribut yang perlu di tingkatkan yaitu Petugas Poli Gigi RSUD Djafar Harun Kabupaten  Kolaka  Utara  berusaha  mengerti  keinginan/kebutuhan  pasien.  Kebutuhan  ini  merupakan  bentuk pemahaman  baik  pasien  dan  juga  petugas  rumah  sakit  dimana  dapat  diketahui  bahwa  adanya  asumsi  dan pemahaman  yang  berbeda  setiap  individu  sehingga  pelayanan  akan  dinyatakan  berkualitas  jika  adanya  saling memahami baik kepentingan hak dan kebajiban.
Setiap  kegiatan  atau  aktivitas  pelayanan  memerlukan  adanya  pemahaman  dan  pengertian  dalam kebersamaan  asumsi/kepentingan  terhadap  suatu  hal  yang  berkaitan  dengan  pelayanan.  Pelayanan  akan  berjalan dengan lancar dan berkualitas apabila setiap pihak yang berkepentingan dengan pelayanan memiliki adanya rasa empati  (empathy)  dalam  menyelesaikan  atau  mengurus  atau  memiliki  komitmen  yang  sama  terhadap  pelayanan (32)
Setiap bentuk pelayanan yang diberikan kepada orang  yang dilayani diperlukan adanya empati terhadap berbagai  masalah  yang  dihadapi  orang  yang  membutuhkan  pelayanan.  Pihak  yang  menginginkan  pelayanan membutuhkan  adanya  rasa  kepedulian  atas  segala  bentuk  pengurusan  pelayanan,  dengan  merasakan  dan memahami  kebutuhan  tuntutan  pelayanan  yang  cepat,  mengerti  berbagai  bentuk  perubahan  pelayanan  yang menyebabkan adanya  keluhan dari bentuk pelayanan  yang  harus dihindari, sehingga pelayanan tersebut berjalan sesuai dengan aktivitas yang diinginkan oleh pemberi pelayanan dan yang membutuhkan pelayanan.
Menurut  Parasuraman  dalam    (19),  suatu  bentuk  kualitas  pelayanan  dari  empati  orang-orang  pemberi pelayanan terhadap yang mendapatkan pelayanan harus diwujudkan dalam lima hal, yaitu: 1) Mampu memberikan perhatian terhadap berbagai bentuk pelayanan diberikan, sehingga yang dilayani merasa menjadi orang penting. 2) Mampu memberikan keseriusan atas aktivitas kerja pelayanan yang diberikan, sehingga yang dilayani mempunyai kesan  bahwa  pemberi  pelayanan  menyikapi  pelayanan  yang  diinginkan.  3)  Mampu  menunjukkan  rasa  simpatik atas pelayanan yang diberikan, sehingga yang dilayani merasa memiliki wibawa atas pelayanan yang dilakukan. 4) Mampu  menunjukkan  pengertian  yang  mendalam  atas  berbagai  hal  yang  diungkapkan,  sehingga  yang  dilayani lega dalam menghadapi bentuk-bentuk pelayanan yang dirasakan. 5) Mampu menunjukkan keterlibatannya dalam memberikan pelayanan atas berbagai hal  yang dilakukan,  sehingga yang dilayani menjadi tertolong menghadapi berbagai bentuk kesulitan pelayanan.
Berdasarkan hasil penelitian ini peneliti berasumsi bahwa RSUD Djafar Harun Perlu memberikan evaluasi kinerja  setiap  program  di  RS.  Dalam  hal  ini  yaitu  mengevaluasi  kebutuhan  alat  dan  bahan,  mengevaluasi kebutuhan  petugas  Kesehatan  dan  mengevaluasi  kebutuhan  pasien.  Yang  terutama  yaitu  memberikan  pelatihan atau peningkatan Pendidikan bagi petugas Kesehatan di RS.

## MPPKI (Juli, 2022) Vol. 5. No. 7

## KESIMPULAN
Penelitian ini menyimpulkan: 1) Pada hasil Importance Performance Analisis (IPA) teradpat 8 atribut yang perlu  ditingkatkan  yaitu  terdapat  pada  atribut  nomor  5,7,  12,  14,15,16,  21  dan  22.  dikarenakan  kualitas  kinerja pelayanannya  tidak  memuaskan.  2)  Terdapat  hubungan  yang  sedang  antara  faktor  Tangible  dengan  Kepuasan Pasien. 3) Terdapat hubungan yang kuat antara Faktor Reliability dengan Kepuasan Pasien. 4) Terdapat hubungan yang  lemah  antara  Faktor  Responsiveness  dan  Koordinasi  dengan  Kepuasan  Pasien.  5)  Terdapat  hubungan  yang Sedang  antara  faktor  Assurance  dengan  Kepuasan  Pasien.  6)  Terdapat  hubungan  yang  Sedang  antara  Empaty dengan Kepuasan Pasien.

## SARAN
Untuk  Pemerintah  Daerah  Provinsi  disarankan  para  pemberi  kebijakan  baik  tingkat  provinsi  maupun daerah lebih optimal lagi dengan melakukan monitoring dan evaluai setiap layanan Kesehatan dan khususnya RS agar tetap memberikan pelayanan yang baik sesuai harapan pasien dan masyarakat.
Untuk Pemerintah Kabupaten Kolaka Utara perlunya memberikan pemahaman kepada masyarakat terkait penringnya pola hidup sehat dan memastikan masyarakat memperoleh jaminan kesehatan.
Untuk  RSUD  Djafar  Harun  Kabupaten  Kolaka  Utara  meningkatkan  Sumber  Daya  Manusia  pada hakekatnya merupakan unsur utama dalam perubahan system pada organisasi dengan demikian disarankan dalam perekrutan Sumber Daya Manusia diupayakan lebih kearah bidang keilmuan dan kebutuhannya.

## DAFTAR PUSTAKA
1. Pujawirawan  C.  PENTINGNYA  PELAYANAN  PUBLIK  PRIMA  DALAM  TATA  KELOLA  BPJS
KESEHATAN JAWA BARAT. J Adm [Internet]. 2019;2(1):10–38. Available from: file:///C:/PERPUSTAKAAN MENDELEY/Siswantara - 1907 - Jurnal Administratur.pdf
2. Umam  RK,  Hariastuti  NP.  Analisis  kepuasan  pelanggan  dengan  menggunakan  metode  Customer Satisfaction Index (CSI) dan Importance Performance Analysis (IPA). Semin Nas Sains dan Teknol Terap. 2018;6:339–44.
3. Datta  D,  Karmakar  S.  How  Social  Empowerment  Initiatives  Could  be  Embedded  into  Economic  Value Creation? The Social Entrepreneurship Case Study on Toto Café, Kolkata. Int J Manag Rev. 2018;8(4):253– 253.
4. RSUD Djafar Harun Kabupaten Kolaka Utara. Profil RSU Djafar Harun Kabupaten Kolaka Utara. 2020.
5. RSUD Djafar Harun Kabupaten Kolaka Utara. Profil RSU Djafar Harun Kabupaten Kolaka Utara. 2019.
6. RSUD  Djafar  Harun  Kabupaten  Kolaka  Utara.  Profil  RSUD  Djafar  Harun  Kabupaten  Kolaka  Utara. Kabupaten Kolaka Utara; 2021.
7. Zulaika, Suhermi, Rivanto R. Analisis Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Rawat Jalan di RS Azra tahun 2019. J Teras Kesehat. 2020;3(1):40–52.
8. Ramdhani A. (PDF) Konsep Umum Pelaksanaan Kebijakan Publik. https://www.researchgate.net/publication/313842407_Konsep_Umum_Pelaksanaan_Kebijakan_Publik.
2017;11:12.
9. Sugiyono. Metode Penelitian Kombinasi Mixed Methods. Bandung: Alfabeta; 2016.
10. Nur Y, Hanifa M, Dhamanti I. Instrument for Measuring Patient Safety Culture. 2021;10(11):158–76.
11. Prahesti  R,  Putriningrum  E.  Pemberian  Informasi  dan  Kelengkapan  Pengisian  Informed  Consent  Pada Pasien  Sectio  Caesarea  Di  RS  PKU  Muhammadiyah  Gamping  Yogyakarta.  J  Rekam  Medis  dan  Inf Kesehat. 2021;4(1):1–7.
12. Supartiningsih S. Kualitas Pelayanan an Kepuasan Pasien Rumah Sakit: Kasus Pada Pasien Rawat Jalan. J Medicoeticolegal dan Manaj Rumah Sakit 1018196/jmmr2016. 2017;6(1):9–15.
13. Lely M, Suryati T. Persepsi Pasien Rawat Jalan Terhadap Kualitas Pelayanan Di Rumah Sakit. Bul Penelit Kesehat. 2018;46(4):239–46.
14. Ansyori  A.  Analisis  Pengaruh  Kualitas  Terhadap  Kepuasan  Pasien  Rawat  Inap  di  Rumah  Sakit.  Rekam Medis. 2019;7(2).
15. Asih  EM,  Hermawan  D.  Persepsi  perawat  terhadap  upaya  pelayanan  prima  di  rumah  sakit.  Holistik  J Kesehat. 2020;14(2):310–20.
16. Zulkifli.  ANALISIS  PENGARUH  KUALITAS  PELAYANAN  TERHADAP  TINGKAT  KEPUASAN PASIEN  RAWAT  INAP  DI  RUMAH  SAKIT  UMUM  Dr.  ABDUL  RIVAI.  Chang  Agent  Manag  J. 2010;3(2):450–65.
17. Marmeam  UTNSA.  FAKTOR  YANG  MEMENGARUHI  KEPUASAN  PASIEN  RAWAT  JALAN  DI RUMAH  SAKIT  UMUM  DAERAH  Dr.  ZUBIR  MAHMUD  KABUPATEN  ACEH  TIMUR  TAHUN
2017. Jumantik. 2018;3(2):16–27.
18. Samartzis L, Talias MA. Assessing and improving the quality in mental health services. Int J Environ Res Public Health. 2020;17(1):1–31.
19. Herni  Justiana  Astuti.  ANALISIS  KEPUASAN  KONSUMEN  (SERVQUAL  Model  dan  Important Performance  Analysis  Model).  J  Media  Ekon  [Internet].  2019;7(1):1–20.  Available  from: http://id.portalgaruda.org/?ref=browsemod=viewarticlearticle=9606
20. Supartiningsih S. Kualitas Pelayanan Kepuasan Pasien Rumah Sakit. J Medicoeticolegal dan Manaj Rumah Sakit, 6 9-15, Januari 2017 [Internet]. 2017;6(1):9–14. Available from: website: http://journal.umy.ac.id/index.php/mrs DOI:
21. Siswati S D. Quality of Health Services with BPJS Patient Satisfaction  in Inpatient of General Hospital of Makassar City. 2017.
22. Fahrepi  R,  Rate  S,  Hadi  AJ.  Hubungan  Kualitas  Pelayanan  Homecare  dengan  tingkat  Puskesmas  Batua Kota Makassar The Relation Of Home Care Service Quality And Family  ’ s Patient Statisfaction In Batua Public Health Center Jobs Area , Makassar City. Promot  J Kesehat Masy [Internet].  2019;9(0451):122–8. Available from: https://jurnal.unismuhpalu.ac.id/index.php/PJKM/article/viewFile/589/482
23. Nurdin  SU,  Mahfudnurnajamuddin,  Arman.  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan  Peserta Jaminan  Kesehatan  Nasional  (JKN)  Di  Dokter  Praktik  Perorangan  (DPP)  BPJS  Kesehatan  Cabang Makassar. J Manag Sci ( JMAS ). 2021;1(3):26–36.
24. Toda  H.  KUALITAS  PELAYANAN  BAGI  PASIEN  RAWAT  INAP  PESERTA  BPJS  DI  RSUD.  PROF W. Z.JOHANNES KUPANG. J Manag. 2019;9(2):195–214.
25. Susena KC. Analisis Hubungan Pelayanan Dengan Kepuasan Pelanggan Pada Bengkel Candera Motor Di Kaur Utara Kabupaten Kaur. EKOMBIS Rev J Ilm Ekon dan Bisnis. 2017;2(1):29–45.
26. Aswin  Agustiansyah,  Abdul  Rahman  Mus,  Mahfudnurnajamuddin.  Pengaruh  Kualitas  Layanan  Terhadap Kepuasan  Pasien  Rawat  Jalan  Tingkat  Lanjutan  Di  Rumah  Sakit  Umum  St.  Madyang  Kota  Palopo.  Tata Kelola. 2021;8(1):36–65.
27. Khairina  A,  Nada  J.  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan  Konsumen  (Studi  Kasus  Pada Perusahaan JNE Cabang Lhokseumwe). J Visioner Strateg. 2020;9(1):1–5.
28. Asnidar, Akbar, Nurjaya. PENGARUH TANGIBLE DAN RESPONSIVENESS TERHADAP KEPUASAN PASIEN PADA RSUD LAMADDUKELLENG KABUPATEN WAJO. Movere J. 2020;2(2):20–31.
29. Suwito J. PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA CV GLOBAL AC BANJARBARU. KINDAI. 2018;14(112):255–62.
30. Al-Damen  R.  Health  Care  Service  Quality  and  Its  Impact  on  Patient  Satisfaction  “Case  of  Al-Bashir Hospital.” Int J Bus Manag. 2017;12(9):136.
31. Pitoi  CD,  Tampi  JRE,  Punuindoong  AY.  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan  Konsumen Hotel Best Western The Lagoon Manado. Adm Bisnis. 2021;2(1):1–5.
32. Widagdo  H,  Meirisa  FM.  Pengaruh  kualitas  layanan  terhadap  kepuasan  pengguna  jasa  Trans  Musi Palembang.  In:  Proceeding  Annual  National  Conference  for  Economics  and  Economics  Education Research. 2018. p. 199–212.