## GAMBARAN KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN TERHADAP PELAYANAN UNIT FARMASI RUMAH SAKIT SANTA ELISABETH GANJURAN BANTUL PERIODE NOVEMBER – DESEMBER 2017
Dyah Taufika Sari 1 , Sunardi 1 , Harti Astuti 1 , Agustina Susilowati 1 1 Program Studi Diploma III Farmasi Akademi Farmasi Indonesia Yogyakarta Korespondensi: dyahtaufikasari@gmail.com

## ABSTRAK
Instalasi farmasi adalah tempat pelayanan kefarmasian untuk melakukan praktek kefarmasian oleh apoteker dan penyaluran sediaan farmasi kepada masyarakat. Salah satu indikator untuk mengevaluasi kualitas pelayanan farmasi adalah dengan mengukur tingkat kepuasan pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui gambaran kepuasan pasien rawat jalan terhadap pelayanan unit farmasi di Rumah Sakit Santa Elisabeth Ganjuran Bantul.
Jenis penelitian ini adalah deskriptif non eksperimental, menggunakan instrumen kuesioner, sebanyak 100 responden yang di survei di unit farmasi rawat jalan Rumah Sakit Santa Elisabeth Ganjuran Bantul. Kuesioner mengacu kepada dimensi kualitas pelayanan yang meliputi reliability , responsivenesess, assurance, empathy, tangible . Data disajikan dalam bentuk tabel dan diagram. Hasil penilaian terbanyak kepuasan pasien pada dimensi reliability (keandalan) 60,50% puas, dimensi responsiveness (daya tanggap) 55,50% puas, dimensi assurance (jaminan kepastian) 54,00% puas, dimensi empathy (empati) 58,25% puas, dan dimensi tangible (bukti fisik) 52,50% puas.
Kata kunci : Kepuasan, Pasien, Pelayanan Farmasi
ABSTRACT
Pharmacy is place of pharmaceutical care to practice pharmacy by pharmacists and pharmaceutical supply distribution to the public. One of the indicators to evaluate the quality of care in pharmacy with measure the level of customer satisfaction. This study aims to find the representation of patient satisfaction to outpatient services pharmacy unit Santa Elisabeth Hospital in Ganjuran Bantul.
This type of research is descriptive non experimental using quesioner of 100 respondent surveyed in outpatient pharmacy unit Santa Elisabeth Hospital in Ganjuran Bantul. Quesioner with dimension of quality service, which are reliability, responsivenesess, assurance, empathy, tangible. Data are presented in tables and diagrams.
The results of the most assessment of patient satisfaction on dimension dimensi reliability 60,50% satisfied, responsiveness 55,50% satisfied, assurance 54,00% satisfied, empathy 58,25% satisfied, and dimension tangible 52,50% satisfied.
Keyword : Satisfaction, Patient, Services Pharmacy
PENDAHULUAN
Rumah sakit adalah institusi pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan pelayanan kesehatan perorangan secara paripurna yang menyediakan pelayanan rawat inap, rawat jalan dan gawat darurat (Anonim, 2009). Peran penting rumah sakit dalam meningkatkan derajat kesehatan masyarakat tidak dapat dipungkiri terjadi persaingan antara rumah sakit milik pemerintah dan rumah sakit milik swasta. Saat ini, semua rumah sakit tersebut berlomba-lomba menarik konsumen agar menggunakan jasanya.
Instalasi farmasi rumah sakit merupakan instalasi yang bertugas untuk menyediakan, mengelola, dan melaksanakan penelitian tentang obat-obatan (Aprilia, 2008). Menurut Siregar (2004), instalasi farmasi rumah sakit adalah suatu departemen atau unit atau bagian di suatu rumah sakit dibawah pimpinan seorang apoteker dan dibantu oleh beberapa orang apoteker yang memenuhi persyaratan peraturan perundang-undangan yang berlaku.
Standar pelayanan kefarmasian adalah tolak ukur yang dipergunakan sebagai pedoman bagi tenaga kefarmasian dalam menyelenggarakan pelayanan kefarmasian (Anonim, 2016).
Mutu pelayanan farmasi rumah sakit merupakan tolak ukur pelayanan farmasi yang menunjuk pada tingkat kesempurnaan pelayanan dalam menimbulkan kepuasan pasien sesuai dengan tingkat kepuasan rata-rata masyarakat, serta penyelenggaraannya sesuai dengan standar pelayanan profesi yang ditetapkan serta sesuai dengan kode etik profesi farmasi.
Kepuasan pasien adalah suatu tingkat perasaan yang timbul sebagai akibat dari kinerja layanan kesehatan yang diperoleh setelah pasien membandingkan dengan apa yang dirasakan. Pasien akan merasa puas apabila kinerja layanan kesehatan yang diperoleh sama atau melebihi harapan (Kurniasih, 2012).
Kepuasan pasien merupakan salah satu hal sangat penting dalam meninjau mutu pelayanan khususnya pelayanan farmasi suatu rumah sakit. Kepuasan pelanggan mempunyai tujuan tergambarnya persepsi pelanggan
terhadap pelayanan farmasi dan mempunyai definisi operasional yaitu pernyataan puas oleh pelanggan terhadap pelayanan farmasi (Anonim, 2008).
Pengukuran menggunakan lima dimensi utama kualitas jasa meliputi keandalan ( reliability ) yaitu kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan terpercaya dan akurat, daya tanggap ( responsiveness ) yaitu kesigapan dalam pelayanan, jaminan kepastian ( assurance ) yaitu kemampuan dalam memberi kepercayaan dan keyakinan kepada pelanggan, empati ( empathy ) yaitu kemampuan untuk memberi perhatian dan peduli kepada pelanggan, dan bukti fisik ( tangibles ) yaitu penampilan fisik fasilitas, peralatan dan petugas yang memberikan pelayanan.
Tujuan dari penelitian ini adalah mengetahui gambaran kepuasan pasien rawat jalan terhadap pelayanan unit farmasi Rumah Sakit Santa Elisabeth Ganjuran Bantul.

## METODE PENELITIAN
Alat Alat yang digunakan untuk penelitian berupa kuesioner yang digunakan untuk mengetahui gambaran dimensi kualitas pelayanan unit farmasi.
Bahan Bahan yang digunakan dalam penelitian adalah data primer berupa jawaban kuesioner dari responden.
Rancangan Penelitian Jenis penelitian ini adalah penelitian non eksperimental dengan rancangan deskriptif. Data diperoleh dari kuesioner yang disebar langsung kepada pasien yang mendapat pelayanan kefarmasian.
Pengambilan Sampel
Sampel penelitian adalah pasien pasien yang mendapat pelayanan unit farmasi. Berdasar rumus Slovin diperoleh hasil 98 orang dan dibulatkan menjadi 100 responden.

## HASIL DAN PEMBAHASAN Hasil
Distribusi karakteristik responden dapat dilihat pada tabel I.
Tabel I. Distribusi Karakteristik Responden KARAKTERISTIK JUMLAH (n = 100 ) PERSENTASE (total = 100%) Jenis Kelamin Laki - laki 40 40 Perempuan 60 60 Pendidikan SD 4 4 SMP 2 2 SMA 59 59 DIPLOMA 12 12 SARJANA 23 23 Usia < 18 4 4 18 - 25 14 14 26 - 35 35 35 36 - 45 24 24 46 - 55 15 15 > 56 8 8 Pekerjaan Pelajar/Mahasiswa 5 5 Pns 4 4 Tni/Polri 4 4 Wiraswasta l 45 Petani Lain-Lain 12 30 12 30 Total 100 100 Distribusi karakteristik responden sebagai berikut: 1. Responden terbanyak mempunyai jenis kelamin perempuan yaitu sebanyak 60%.
2. Tingkat pendidikan terakhir responden terbanyak adalah lulusan SMA sebanyak 59%, diikuti lulusan sarjana sebanyak 23%, dan lulusan diploma sebanyak 12%.
3. Persentase umur responden yang paling tinggi adalah umur 26-35 tahun sebesar 35%, kemudian umur 36-45 tahun sebanyak 24%, umur 46-55% sebanyak 15%, dan umur 18-25 tahun sebanyak 14%. Keempatnya merupakan kelompok umur produktif.
4. Pekerjaan responden yang terbanyak adalah wiraswasta sebesar 45%, diikuti responden dengan kategori lain-lain sebanyak 30%, dan petani sebanyak 12%.
Distribusi tingkat kepuasan pasien yang dilakukan dengan menggunakan lima dimensi pelayanan farmasi dapat dilihat pada Gambar II.
Gambar II. Distribusi tingkat kepuasan responden berdasarkan lima dimensi kualitas pelayanan Tingkat kepuasan responden berdasarkan lima dimensi kualitas pelayanan
DIMENSI REABILITY ( KEANDALAN )
DIMENSI RESPONSIVENESS ( DAYA TANGGAP ) DIMENSI ASSURANCE ( KEPASTIAN ) DIMENSI EMPATHY (EMPATI)

## DIMENSI TANGIBLES ( BUKTI FISIK )
Kepuasan responden pada dimensi reliability (keandalan) dengan persepsi puas sebesar 60,50%, responden berpersepsi sangat puas 21,50% , cukup puas 17,75% dan tidak puas sebesar 0,25%.
Kepuasan responden pada dimensi responsiveness (daya tanggap) 55,50% responden berpersepsi puas, selanjutnya 22,25% berpersepsi cukup puas, responden menyatakan sangat puas 22,00% dan 0,25% menyatakan tidak puas.
Persentase paling tinggi pada dimensi assurance (jaminan kepastian) adalah 54% untuk responden berpersepsi puas, 29,75% untuk responden berpersepsi sangat puas, 16,25% untuk responden berpersepsi cukup puas dan 0,00% untuk responden berpersepsi tidak puas.
Persentase paling tinggi pada dimensi emphaty (empati)adalah 58,25% untuk responden berpersepsi puas, 28,25% untuk responden berpersepsi sangat puas, 13,50% untuk responden berpersepsi cukup puas dan 0,00% untuk responden berpersepsi tidak puas.
Persentase paling tinggi pada dimensi tangible (bukti fisik) adalah 52,50% untuk responden berpersepsi puas, 23,25% untuk responden berpersepsi sangat puas, 23,25% untuk responden berpersepsi cukup puas, dan 1,00% untuk responden berpersepsi tidak puas.
Pembahasan Kepuasan pasien pada dimensi reliability (keandalan) adalah 60,50% untuk pasien berpersepsi puas, 21,50% untuk pasien berpersepsi sangat puas, 17,75% untuk pasien berpersepsi cukup puas, dan 0,25% untuk pasien berpersepsi tidak puas. Pasien yang berpersepsi tidak puas dalam hal penyiapan obat setelah selesai dihitung harganya. Dari hasil wawancara, pasien berpendapat bahwa resep harus segera dikerjakan setelah selesai diberi harga tanpa menunggu resep pasien lain juga diberi harga. Hal ini perlu dilakukan perbaikan alur pelayanan unit farmasi dengan menempatkan petugas sesuai pos pelayanan dan melakukan perbaikan SOP penerimaan resep, SOP penyiapan dan peracikan obat, dan SOP penyerahan obat serta perlu dilakukan sosialisasi ulang seluruh SOP tersebut kepada seluruh karyawan unit farmasi.
Hasil penelitian pada dimensi responsiveness (daya tanggap) adalah 55,50% untuk pasien berpersepsi puas, 22,25% untuk pasien berpersepsi cukup puas, 22,00% untuk pasien berpersepsi sangat puas, dan 0,25% untuk pasien berpersepsi tidak puas. Pasien yang berpersepsi tidak puas dalam hal penghitungan harga obat dengan cepat dan tepat. Hal ini perlu diperhatikan untuk penempatan karyawan farmasi yang memiliki kemampuan yang baik untuk pengoperasian program rumah sakit pada pos pelayanan harga serta dilakukan beberapa pelatihan terkait peningkatan pelayanan seperti pelatihan komunikasi efektif maupun pelatihan managemen komplain.
Hasil penelitian pada dimensi assurance (jaminan kepastian) adalah 54% untuk pasien berpersepsi puas, 29,75% untuk pasien berpersepsi sangat puas, 16,25% untuk pasien berpersepsi cukup puas dan 0,00% untuk pasien berpersepsi tidak puas.
Pada dimensi emphaty (empati) persepsi kepuasan pasien adalah 58,25% untuk pasien berpersepsi puas, 28,25% untuk pasien berpersepsi sangat puas, 13,50% untuk pasien berpersepsi cukup puas dan 0,00% untuk pasien berpersepsi tidak puas.
Penelitian pada dimensi tangible (bukti fisik) adalah 52,50% untuk pasien berpersepsi puas, 23,25% untuk pasien berpersepsi sangat puas, 23,25% untuk pasien berpersepsi cukup puas, dan 1,00% untuk pasien berpersepsi tidak puas. Hal ini pelu diperhatikan untuk fasilitas ruang tunggu yaitu berupa kursi tunggu yang perlu ditambah, fasilitas televisi yang perlu disediakan, dan kebersihan ruang tunggu sehingga pasien merasa nyaman selama menunggu obat.
Pernyataan puas pada reliability (keandalan) 60,50% responden menyatakan puas, dimensi responsiveness (daya tanggap) 55,50% responden menyatakan puas, dimensi assurance (jaminan kepastian) 54,00% responden menyatakan puas, dimensi empathy (empati) 58,25% responden menyatakan puas, dan dimensi tangible (bukti fisik) 52,50% responden menyatakan puas.

## KESIMPULAN DAN SARAN
Kesimpulan dari penelitian ini adalah kepuasan pasien terhadap pelayanan kefarmasian di Rumah Sakit Santa Elisabeth pada dimensi reliability (keandalan) 60,50% puas, dimensi responsiveness (daya tanggap) 55,50% puas, dimensi assurance (jaminan kepastian) 54,00% puas, dimensi empathy (empati) 58,25% puas, dan dimensi tangible (bukti fisik) 52,50% puas. Untuk meningkatkan kepuasan pasien Rumah Sakit Santa Elisabeth perlu secara rutin melakukan evaluasi dan monitoring pelayanan kefarmasian, agar dapat mempertahankan kelebihan yang ada dan selalu meningkatkan kualitas pelayanan pada dimensi yang masih kurang dalam standar penilaiannya. Perlu dilakukan perbaikan dalam hal pelayanan dengan perbaikan alur pelayanan, perbaikan dan sosialisasi ulang SOP (Standar Operasional Prosedur), pelatihan terkait peningkatan pelayanan seperti pelatihan komunikasi efektif maupun pelatihan managemen komplain, penambahan tenaga kefarmasian yang terampil untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan pasien dalam kecepatan pelayanan dan peningkatan fasilitas sarana dan prasarana untuk kenyamanan pasien.

## DAFTAR PUSTAKA
Anonim, 2004, Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia nomor 1197/MENKES/SK/X/2004 Tentang Standar Pelayanan Farmasi di Rumah Sakit , Departemen Kesehatan RI, Jakarta. Anonim, 2008, Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia nomor 129/MENKES/SK/II/2008 Tentang Standar Pelayanan Minimal Rumah Sakit , Departemen Kesehatan RI, Jakarta. Anonim, 2009, Undang-Undang Republik Indonesia nomor 44 Tahun 2009 Tentang Rumah Sakit , Jakarta.
Anonim, 2016, Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia nomor 72 Tahun 2016 Tentang Standar Pelayanan Kefarmasian di Rumah Sakit , Departemen Kesehatan RI, Jakarta.
Anonim, 2017, Data Kunjungan Unit Farmasi Tahun 2017 , Unit Farmasi, Yogyakarta Aprilia, E., 2008, Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Jalan Terhadap Kualitas Pelayanan Instalasi Farmasi Rumah Sakit Umum Sragen , Skripsi, Universitas Muhammadiyah Surakarta, Surakarta. Jasfar, F., 2005, Manajemen Jasa Pendekatan Terpadu , Cetakan Pertama, Ghalia Indonesia, Bogor.
Kotler, P., 2000, Prinsip-prinsip Pemasaran , Erlangga, Jakarta. Kotler, P., 2005, Manajemen Pemasaran (Terjemahan), PT. INDEKS Kelompok Media, Jakarta.
Kurniasih, R.,2012, Evaluasi Kepuasan Pasien Rawat Jalan Terhadap Pelayanan Di Apotek Instalasi Farmasi RS. A Kabupaten Pemalang Jawa Tengah , Naskah publikasi, Universitas Muhammadiyah Surakarta, Surakarta. Notoatmodjo, S., 2012, Metode Penelitian Kesehatan , Rineka Cipta, Jakarta. Siregar, C.J.P dan Amalia, L., 2004. Farmasi Rumah Sakit : Teori dan Penerapan , Penerbit Buku Kedokteran EGC, Jakarta. Sugiyono, 2012, Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D , Alfabeta, Bandung. Supranto, J., 2011, Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan untuk Menaikkan Pangsa Pasar , Rineka Cipta, Jakarta.