## PENGARUH SERVICE QUALITY DAN CUSTOMER EXPERIENCE TERHADAP LOYALITAS NASABAH BANK DI JAKARTA: TRUST SEBAGAI VARIABEL MEDIASI
Leonardo Lantang Program Studi Magister Manajemen, Universitas Tarumanagara leolantang22@gmail.com
Keni

## Program Studi Magister Manajemen, Universitas Tarumanagara
Masuk : 04-06-2021 , revisi : 01-07-2021 , diterima untuk diterbitkan : 03-07-2021
Abstract: The purpose of this research is to verify whether: 1) service quality and customer experience can affect customer loyalty; 2) service quality and customer experience can affect the trust of customers; 3) customer trust can affect customer loyalty; 4) trust can mediate the effect of service quality and customer experience on customer loyalty. The sample was selected using a convenience sampling method with 151 respondents from of private bank in Jakarta. Data processing technique using structural equation modeling and calculated with application SmartPLS  3.3.0.  The  result  of  this  research  shows  that:  1)  service  quality  and  customer experience  have  a  positive  effect  on  customer  loyalty;  2)  service  quality  and  customer experience have a positive effect on customer trust; 3) customer trust has a positive effect on customer loyalty; 4) trust can positively mediate service quality and customer experience on customer loyalty.
Keywords: Service Quality, Customer Experience, Trust, Customer Loyalty
Abstrak: Tujuan  dari  penelitian  ini  adalah  untuk  menguji  apakah:  1)  kualitas  layanan  dan pengalaman  nasabah  dapat  mempengaruhi  loyalitas  nasabah;  2)  kualitas  layanan  dan pengalaman  nasabah  dapat  mempengaruhi  kepercayaan  nasabah;  3)  kepercayaan  nasabah dapat  mempengaruhi  loyalitas  nasabah;  4)  kepercayaan  nasabah  dapat  memediasi  pengaruh kualitas layanan dan pengalaman nasabah terhadap loyalitas nasabah. Sampel dipilih dengan metode convenience sampling berjumlah 151 responden yang merupakan nasabah salah satu bank  swasta  di  Jakarta.  Teknik  pengolahan  data  menggunakan  model  persamaan  struktural yang  dikalkulasi  dengan  aplikasi  SmartPLS  3.3.0.  Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa:  1) kualitas layanan dan pengalaman nasabah memiliki  pengaruh yang positif terhadap loyalitas nasbah; 2) kualitas layanan dan pengalaman nasabah memiliki pengaruh yang positif terhadap kepercayaan  nasabah;  3)  kepercayaan  nasabah  memiliki  pengaruh  yang  positif  terhadap loyalitas  nasabah;  4)  kepercayaan  nasabah  dapat  memediasi  secara  positif  terhadap  efek kualitas layanan dan pengalaman nasabah terhadap loyalitas nasabah.
Kata Kunci: Kualitas Layanan, Pengalaman Nasabah, Kepercayaan, Loyalitas Nasabah

## PENDAHULUAN Latar Belakang
Perkembangan  teknologi  informasi  menjadikan  persaingan  bisnis  dalam  lingkungan global  semakin  kompetitif  dan  semakin  sulit.  Banyaknya  bermunculan  pesaing  baru  dalam industri yang sama menjadi ancaman bagi perusahaan. Oleh sebab itu, loyalitas penting bagi perusahaan. Pelanggan dengan tingkat loyalitas yang tinggi biasanya akan tetap menggunakan suatu  merek  meskipun  memiliki  alternatif  yang  lain  (Chandra  &  Keni,  2019).  Untuk meningkatkan  loyalitas,  ada  beberapa  faktor  yang  harus  dilakukan  oleh  perusahaan  yaitu meningkatkan  mutu  layanan  dan  pengalaman  nasabah  sehingga  dapat  meningkatkan kepercayaan konsumen dan berujung pada loyalitas nasabah. Berdasarkan penelitian terdahulu,
ada beberapa faktor yang berpengaruh terhadap loyalitas. Arab et al. (2012) menemukan bahwa adanya  pengaruh  signifikan  dan  positif  pada  kualitas  layanan  terhadap  loyalitas  konsumen. Selain  itu,  penelitian  oleh  Keni  dan  Sandra  (2021)  menyatakan  bahwa customer  experience merupakan prediktor yang positif dan signifikan terhadap customer loyalty . Sehingga hasil dari penelitian  dapat  membantu  perusahaan  dalam  meningkatkan  kinerjanya  berdasarkan  faktor baik dari kualitas layanan dan pengalaman yang diberikan karyawan kepada nasabah.

## TELAAH KEPUSTAKAAN

## Service Quality
Kotler dan Keller  (2016, p. 156)  menyatakan bahwa “ quality is the totality of features and characteristic of a product or service that bear on its ability to satisfy stated or implied needs ”. Sementara Parasuraman et al. (1988, p. 12) menyatakan “ quality of a service depends on  the  service  provider’s  ability  to  consistently  meet  the  needs  and  desires  of  consumers ”. Dapat  disimpulkan  bahwa  kualitas  layanan  adalah  merupakan  suatu  bentuk  penilaian konsumen terhadap barang dan jasa yang disediakan oleh produsen yang kemudian digunakan oleh konsumen sehingga dapat memunculkan suatu penilaian oleh konsumen dan standar yang kemudian dapat dijadikan oleh produsen sebagai suatu evaluasi untuk dapat semakin diterima oleh konsumen.

## Customer Experience
Menurut Meyer dan Schwager (2007, p. 116), customer experience adalah “ personal and subjective response from a customer to any direct and indirect contact with the company or product” .  Menurut  Gentile  et  al.  (2007,  p.  395), customer  experience adalah  “ the  customer experience originates from a set of interactions between a customer and a product, a company, or part of its organization, which provoke a reaction. This experience is strictly personal and implies the customer’s involvement at different levels (rational, emotional, sensorial, physical, and  spiritual) ”.  Dapat  disimpulkan  bahwa  pengalaman  pelanggan  baik  secara  langsung ataupun tidak langsung terhadap suatu produk atau perusahaan dapat memunculkan pengakuan kognitif  dan  dari  pengakuan  tersebut  dapat  meningkatkan  nilai  dari  produk  dan  jasa  karena customer  experience merupakan  hasil  dari  interaksi  baik  fisik  maupun  emosional  sehingga dapat memunculkan pengakuan.

## Loyalitas Pelanggan
Menurut Lovelock dan Wirtz (2004, p. 352), “ loyalty describes a customer’s willingness to  continue  patronizing  a  firm  over  the  long  term,  purchasing  its  goods  and  services  on  a repeated and preferably exclusive basis, and recommending the firm’s products to friends and associates ”.  Kemudian  menurut  Kotler  dan  Keller  (2016,  p.  153),  definisi  dari  loyalitas pelanggan adalah “ a deeply held commitment to rebuy or repatronize a preffered a product or service in the future despite situational influences and marketing efforts having the potential to  cause  switching  behavior ”.  Sehingga  dapat  disimpulkan  bahwa  loyalitas  konsumen merupakan  suatu  bentuk  komitmen  atau  kesediaan  konsumen  untuk  melakukan  pembelian terhadap suatu produk dan jasa secara berulang dalam jangka panjang.

## Trust
Menurut  Sirdeshmukh  et  al. (2002, p. 150),  definisi trust adalah “ trust  is essential  for building  and  maintaining  long-term  relationships ”. Kemudian menurut  Peppers dan Rogers (2004,  p.  43), trust adalah  “ trust  is  the  belief  of one  party  in  the  reliability,  durability,  and integrity of  the other party in  the relationship  and the belief  that his actions are in  the best interest and will produce positive result for the party that is trusted ”. Dapat disimpulkan bahwa trust merupakan  suatu  bentuk  keyakinan  terhadap  sesuatu  yang  terbentuk  dari  reliabilitas, durabilitas,  integritas,  dan  juga  rekomendasi  yang  kemudian  dapat  memunculkan  hubungan jangka panjang.

## Kaitan antar Variabel

## Service Quality dan Customer Experience Berpengaruh terhadap Loyalitas Nasabah
Arab  et  al.  (2012)  menemukan  bahwa  adanya  pengaruh  signifikan  dan  positif  pada kualitas layanan terhadap loyalitas konsumen. Kemudian penelitian yang dilakukan Keni dan Sandra (2021) menyatakan bahwa customer experience merupakan prediktor yang positif dan signifikan  terhadap customer  loyalty .  Secara  umum,  apabila  pengalaman  yang  diberikan kepada  pelanggan  bersifat  positif  maka  pelanggan  akan  loyal  atau  setia  terhadap  produk ataupun  jasa  yang  dimiliki.  Berdasarkan  paparan  di  atas,  maka  hipotesis  penelitian  adalah sebagai berikut:
H1a  : Service quality memiliki pengaruh secara positif terhadap loyalitas nasabah. H1b  : Customer experience memiliki pengaruh secara positif terhadap loyalitas nasabah.

## Service Quality dan Customer Experience Berpengaruh terhadap Kepercayaan Pelanggan
Padma  et  al.  (2010)  menemukan  bahwa  terdapat  pengaruh  antara  kualitas  layanan terhadap kepercayaan pelanggan. Kemudian penelitian yang dilakukan Parastanti (2014) dan Giantari  et  al.  (2013)  menemukan  bahwa  pengalaman  memiliki  pengaruh  yang  positif  dan signifikan  terhadap  kepercayaan.  Semakin  baik  pengalaman  yang  diberikan  maka  akan semakin percaya akan produk tersebut. Secara garis besar,  bahwa semakin baik  pengalaman yang diterima oleh pelanggan maka pelanggan juga semakin percaya dengan produk ataupun jasa. Berdasarkan paparan di atas, maka hipotesis penelitian adalah sebagai berikut: H2a  : Service quality memiliki pengaruh positif terhadap kepercayaan pelanggan. H2b  : Customer experience memiliki pengaruh positif terhadap kepercayaan pelanggan.

## Trust Berpengaruh terhadap Loyalitas Pelanggan
Rizan  et  al.  (2012)  dalam  penelitiannya  menyatakan  bahwa  terdapat  pengaruh  yang positif dan signifikan serta korelasi yang kuat antara trust dengan loyalitas pelanggan. Secara garis besar, bahwa apabila kepercayaan pelanggan terhadap barang atau jasa secara positif akan timbul loyalitas dari pelanggan. Berdasarkan paparan di atas, maka hipotesis penelitian adalah sebagai berikut:
H3  : Kepercayaan pelanggan memiliki pengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan. Trust  dapat  Memediasi  Pengaruh  Service  Quality  dan  Customer  Experience  terhadap

## Loyalitas
Kheng et  al.  (2010)  dalam penelitiannya menemukan bahwa terdapat  pengaruh positif trust dalam  memediasi  pengaruh service  quality .  Bahwa  kualitas  layanan  yang  baik  akan memberikan pengaruh yang positif terhadap loyalitas, tetapi sebelum muncul loyalitas tentunya kepercayaan  juga  dapat  memediasi  loyalitas.  Lalu  pada  penelitian  Panjaitan  et  al.  (2016) menemukan  bahwa  pengalaman  pelanggan  yang  positif  dan  akan  membentuk  kepercayaan konsumen terhadap barang, produk, atau jasa. Pengalaman yang baik dan konsumen tentunya akan  menimbulkan  loyalitas  tetapi  secara  tidak  langsung  juga  dapat  dimediasi  oleh kepercayaan  sebelum  munculnya  loyalitas.  Berdasarkan  paparan  di  atas,  maka  hipotesis penelitian adalah sebagai berikut:
H4a  : Trust dapat memediasi secara positif pengaruh service quality terhadap loyalitas. H4b  : Trust dapat memediasi secara positif pengaruh customer experience terhadap loyalitas.

## METODOLOGI PENELITIAN
Jenis penelitian ini adalah penelitian deskriptif dengan metode cross sectional . Populasi dalam penelitian ini adalah nasabah salah satu  bank swasta di  Jakarta. Metode pengambilan sampel dalam penelitian ini adalah metode non-probability sampling . Sementara untuk teknik pemilihan  sampel  yang  digunakan  adalah convenience  sampling ,  dimana  pengambilan berdasarkan  keperluan  dan  kenyamanan  dari  peneliti.  Sampel  dalam  penelitian  ini  ada sebanyak 151 responden yang merupakan nasabah salah satu bank swasta di Jakarta. Dari data yang dikumpulkan terlihat bahwa mayoritas laki-laki dengan persentase 64% dengan jumlah 97  orang,  responden  berusia  21-30  tahun  dengan  persentase  46%,  dan  pekerjaan  sebagai karyawan  swasta  dengan  persentase  61%.  Untuk  pengukuran  variabel  penelitian,  penelitian
diukur dengan menggunakan skala Likert dengan lima poin yaitu 1 menunjukkan “sangat tidak setuju” dan 5 menunjukkan “sangat setuju”.
Pada Tabel 1, terlihat pengukuran yang berisi jumlah item dari masing-masing variabel beserta  dengan  sumbernya.  Instrumen  tersebut  telah  dilakukan  uji  validitas  dengan  hasil analisis convergent  validity yaitu  nilai loading  factor pada  indikator  setiap  variabel menunjukkan hasil diatas 0,7 dan nilai AVE seluruh variabel lebih besar sama dengan 0,5 (Hair et al., 2014). Lalu untuk analisis discriminant validity yaitu nilai dari tiap cross loading , dimana nilai loading dari setiap indikator konstruk harus lebih tinggi dari nilai cross loading konstruk lainnya dan Fornell dan Larcker (Fornell-Larcker), dimana nilai Average Variance Extracted (AVE)  dari  setiap  konstruk  harus  lebih  tinggi  dari  nilai  akar  tertinggi  dari  konstruk  lainnya (Hair  et  al.,  2014).  Sedangkan,  untuk  uji  reliabilitas  data  akan  dinyatakan  reliabel  jika  nilai Composite Reliability > 0,6 dan nilai Cronbach Alpha > 0,6 (Kuncoro, 2013). Pengumpulan data  untuk  penelitian  ini  dilakukan  dengan  pembagian  kuesioner  secara online dengan menggunakan  Google Form kepada para nasabah salah satu  bank swasta di  Jakarta. Metode analisis data dalam penelitian ini menggunakan metode Structure Equation Modeling (SEM) dan dikalkulasi dan diolah dengan aplikasi SmartPLS 3.3.0
Tabel 1

## Variabel Data Pengukuran
Variabel Jumlah Item Sumber Variabel Bebas 1. Service Quality 2. Customer Experience 5 5 Indriani (2013) Nasermoadeli et al. (2013) Variabel Terikat 1. Trust 2. Loyalitas pelanggan 4 5 Nugroho dan Sudaryanto (2013)

## Hasil Uji Statistik
Berdasarkan hasil penelitian, nilai uji koefisien determinasi (R²) yang dihasilkan adalah Loyalitas  Nasabah  dan Trust .  Untuk  Loyalitas  Nasabah,  nilai  R-Square sebesar  0,671  yang berarti  sebesar  67%  perubahan  variabel  Loyalitas  Nasabah  dapat  dijelaskan  oleh  variabel- variabel dalam penelitian ini ( Service Quality , Customer Experience , dan Trust ), dan sisanya sebanyak 33% dijelaskan oleh variabel lain. Sementara,  untuk  nilai uji predicitive relevance atau cross-validated redundancy (Q²) yang dihasilkan pada variabel di atas adalah 0,412 untuk variabel Loyalitas dan 0,413 pada variabel Trust yang dimana kedua variabel tersebut memiliki angka  lebih  dari  0.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa  variabel-variabel  yang  digunakan  dalam penelitian  ini  dapat  memprediksi  model  penelitian  yang  dibuat  dengan  baik.  Hasil  analisis secara singkat dirangkum pada Tabel 2 sebagai berikut:
Tabel 2
Hasil Pengujian Hipotesis t-statistics  Coefficient Customer Experience → Loyalitas Nasabah 4,154 0,354 Customer Experience →Trust 10,612 0,550 Service Quality → Loyalitas Nasabah 2,574 0,189 Service Quality → Trust 5,570 0,337 Trust → Loyalitas Nasabah 3,390 0,366 Customer Experience → Trust → Loyalitas Nasabah 3,438 0,201 Service Quality → Trust → Loyalitas Nasabah 2,556 0,123
Berdasarkan pada Tabel 2 di atas, dapat disimpulkan bahwa variabel Trust memberikan kontribusi terbesar terhadap Loyalitas Nasabah yang dibuktikan dengan nilai path coefficient sebesar 0,366 diikuti dengan variabel Customer Experience dengan angka 0,354, dan terakhir Service Quality dengan angka 0,189. Dan juga berlaku untuk efek dari mediasi yang dimana mendapatkan  angka path  coefficient 0,201  dan  0,123.  Sementara  untuk  hasil  pengujian hipotesis variabel Customer Experience, Service Quality , dan Trust terbukti memiliki pengaruh secara positif yang dimana terbukti dari angka t-statistics lebih besar dari 1,96 sehingga dapat disimpulkan bahwa H1a, H1b, H2a, H2b, H3, H4a, H4b tidak ditolak.

## Diskusi
Hasil  pengujian  pada  hipotesis  pertama  membuktikan  bahwa service  quality memiliki pengaruh secara positif terhadap loyalitas nasabah. Nasabah juga akan memperhatikan kualitas layanan  yang  diberikan  apabila  kualitas  layanan  yang  diberikan  semakin  baik.  Faktor  lain setelah service  quality adalah customer  experience yang  dimana  merupakan  suatu  bentuk pengalaman  yang  diberikan  oleh  bank  yang  semakin  baik  maka  tentunya  akan  memberikan loyalitas  yang  semakin  tinggi.  Hasil  penelitian  ini  didukung  oleh  Arab  et  al.  (2012)  dimana service  quality dan customer  experience memiliki  pengaruh  positif  terhadap  loyalitas.  Pada hipotesis kedua membuktikan bahwa service quality memiliki pengaruh secara positif terhadap kepercayaan nasabah. Hal itu didukung oleh penelitian Padma et al. (2010). Lalu diikuti oleh faktor customer  experience yang  berpengaruh  positif  terhadap  kepercayaan  nasabah  dan didukung oleh penelitian dari Parastanti (2014) dan Giantari et al. (2013) yang dimana semakin baik  pengalaman  yang  diberikan  maka  nasabah  akan  semakin  percaya,  begitupun  dengan service  quality semakin  baik  pelayanan  dan  keamanannya  maka  nasabah  akan  semakin percaya.  Selanjutnya,  pada  hipotesis  ketiga  membuktikan  bahwa trust berpengaruh  secara positif terhadap loyalitas pelanggan yang didukung oleh penelitan oleh Rizan et al. (2012) yang dimana  kepercayaan  dalam  perbankan  sangat  diperlukan  oleh  nasabah  dikarenakan  nasabah akan  menyimpan  harta  ataupun  aset  sehingga  bank  harus  memberikan  rasa  percaya  dengan keamanan yang diberikan dan kemudahan dalam mengakses. Terakhir, pada hipotesis keempat membuktikan trust dapat  memediasi  secara  positif  pengaruh  dari service  quality dan  juga customer experience yang didukung oleh penelitian dari Kheng et al. (2010) dan Panjaitan et al. (2016) yang dimana service quality dan customer experience memiliki pengaruh tetapi trust akan dapat memberikan stimulus yang dapat mendukung efek loyalitas.

## KESIMPULAN DAN SARAN
Hasil  pada  penelitian  ini  menunjukkan  bahwa  semua  hipotesis  tidak  ditolak.  Dari penelitian ini dapat  memberikan masukan terhadap perubahan untuk  dapat  menjaga kualitas dan juga pengalaman yang baik kepada nasabah agar nasabah merasa nyaman dan aman. Serta selalu  melakukan  perkembangan  baik  dari  segi  karyawan  maupun  aplikasi  yang  diberikan kepada nasabah dan selalu melakukan sosialiasi apabila ada perubahan sistem. Bagi penelitian selanjutnya,  diharapkan  dapat  menggunakan  variabel  yang  lain  ataupun  variabel  yang  lebih banyak dari penelitian ini dan juga jumlah sampel yang diperbanyak.
Dari  penelitian  ini  dapat  disampaikan  beberapa  implikasi  manajerial  yang  dapat diterapkan oleh perusahaan. Pertama adalah karyawan memberikan pengalaman yang baik dari segi  ketepatan  dan  juga  tata  bahasa  yang  dapat  memberikan  pengalaman  yang  baik.  Kedua, memberikan  informasi  yang  sesuai  dengan  kebutuhan  nasabah  dan  tidak  sering  melakukan perubahan informasi. Terakhir, bank selalu dapat melakukan pembaharuan terhadap peralatan yang  digunakan  dan  juga  aplikasi  yang  diluncurkan  agar  dapat  melakukan  transaksi  secara online dimanapun  dan  kapanpun.  Selain  itu,  agar  diberikan  sosialiasi  baik  kepada  calon nasabah  baru  ataupun  nasabah  lama,  bank  harus  menjaga  keamanan  data  untuk  tidak melakukan  penjualan  data  nasabah  ke  bank  lain  dapat  memberikan  rasa  yang  sangat  aman kepada para nasabah.

## DAFTAR PUSTAKA
Arab, M., Ghazi Tabatabaei, S. M., Rashidian, A., Rahimi Forushani, A., & Zarei, E. (2012). The effect of service quality on patient loyalty: A study of private hospitals in Tehran, Iran. Iranian Journal of Public Health , 41 (9), 71–77.
https://ijph.tums.ac.ir/index.php/ijph/article/view/2520/2500
Chandra, C., & Keni. (2019). Pengaruh brand awareness, brand association, perceived quality, dan brand loyalty terhadap customer purchase decision. Jurnal Muara Ilmu Ekonomi dan Bisnis , 3 (1), 176–185. https://doi.org/10.24912/jmieb.v3i1.3506
Gentile, C., Spiller, N., & Noci, G. (2007). How to sustain the customer experience: An overview of experience components that co-create value with the customer. European Management Journal , 25 (5), 395–410. https://doi.org/10.1016/j.emj.2007.08.005
Giantari, I. G. A. K., Zain, D., Rahayu, M., & Solimun. (2013). The role of perceived behavioral control and trust as mediator of experience on online purchasing intentions relationship a study on youths in Denpasar city (Indonesia). International Journal of Business and Management Invention , 2 (1), 30–38. https://www.ijbmi.org/papers/Vol(2)1/Version_3/D213038.pdf Hair, J. F., Sarstedt, M., Hopkins, L., & Kuppelwieser, V. G. (2014). Partial least squares structural equation modeling (PLS-SEM): An emerging tool in business research. European Business Review , 26 (2), 106–121. https://doi.org/10.1108/EBR-10-2013-0128 Indriani, D. (2013). Pengaruh service quality terhadap loyalitas pasien DF Clinic Bandung (Survei pada pasien program One Stop Service DF Clinic cabang Lemah Neundeut Bandung) [Skripsi]. Universitas Pendidikan Indonesia.
Keni, & Sandra, K. K. (2021). Prediksi customer experience dan service quality terhadap customer loyalty: Customer satisfaction sebagai variabel mediasi. Jurnal Muara Ilmu Ekonomi dan Bisnis , 5 (1), 191–204. https://doi.org/10.24912/jmieb.v5i1.11196
Kheng, L. L., Mahamad, O., Ramayah, T., & Mosahab, R. (2010). The impact of service quality on customer loyalty: A study of banks in Penang, Malaysia. International Journal of Marketing Studies , 2 (2), 57–66. https://doi.org/10.5539/ijms.v2n2p57 Kotler, P., & Keller, K. L. (2016). Marketing management (15th ed.). Pearson Education. Kuncoro, M. (2013). Metode riset untuk bisnis dan ekonomi - Bagaimana meneliti dan menulis tesis? (4th ed.). Erlangga.
Lovelock, C., & Wirtz, J. (2004). Services marketing: People, technology, strategy (5th ed.). Prentice Hall.
Meyer, C., & Schwager, A. (2007). Understanding customer experience. Harvard Business Review , 85 (2), 116–157. https://hbr.org/2007/02/understanding-customer-experience Nasermoadeli, A., Ling, K. C., & Maghnati, F. (2013). Evaluating the impacts of customer experience on purchase intention. International Journal of Business and Management , 8 (6),
128–138. https://doi.org/10.5539/ijbm.v8n6p128
Nugroho, A. W., & Sudaryanto, B. (2013). Pengaruh kinerja layanan, kepercayaan dan kepuasan terhadap loyalitas konsumen dalam menggunakan jasa pengiriman barang. Diponegoro Journal of Management , 2 (3), 1–9. http://ejournal-s1.undip.ac.id/index.php/dbr
Padma, P., Rajendran, C., & Lokachari, P. S. (2010). Service quality and its impact on customer satisfaction in Indian hospitals: Perspectives of patients and their attendants. Benchmarking , 17 (6), 807–841. https://doi.org/10.1108/14635771011089746
Panjaitan, A. O. Y., Rofiaty, & Sudjatno. (2016). Pengaruh pengalaman merek terhadap loyalitas merek melalui mediasi kepuasan merek dan kepercayaan merek (Studi pada kuliner khas kota Malang). Jurnal Bisnis dan Manajemen , 3 (2), 141–161.
https://doi.org/10.26905/jbm.v3i2.417
Parastanti, G. P. (2014). Pengaruh prior online purchase experience terhadap trust dan online repurchase intention (Survey pada pelanggan Zalora Indonesia melalui website www.zalora.co.id). Jurnal Administrasi Bisnis S1 Universitas Brawijaya , 16 (1), 1–7. http://administrasibisnis.studentjournal.ub.ac.id/index.php/jab/article/view/673/872
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing , 64 (1), 12–40. Peppers, D., & Rogers, M. (2004). Managing customer relationships: A strategic framework . John Wiley & Sons.
Rizan, M., Saidani, B., & Sari, Y. (2012). Pengaruh brand image dan brand trust terhadap brand loyalty Teh Botol Sosro - Survei konsumen Teh Botol Sosro di Food Court ITC Cempaka Mas, Jakarta Timur. Jurnal Riset Manajemen Sains Indonesia (JRMSI) , 3 (1), 1–17. http://journal.unj.ac.id/unj/index.php/jrmsi/article/view/772/681
Sirdeshmukh, D., Singh, J., & Sabol, B. (2002). Consumer trust, value, and loyalty in relational exchanges. Journal of Marketing , 66 (1), 15–37. https://doi.org/10.1509/jmkg.66.1.15.18449