Analysis of The Effect of Service Quality, Price Discounts and Product Promotions on Customer Decisions in Using Grab Application Services In Medan City
Analisis  Pengaruh  Kualitas  Layanan,  Diskon  Harga  Dan  Promosi  Produk  Terhadap Keputusan Pelanggan Menggunakan Layanan Aplikasi Grab di Kota Medan
Elsa Arina Hutagalung 1 , Kenny Paquita Turnip 2 , Zulpi Yanidar Sari Terok 3 , Hendra Jonathan Sibarani 4*
Universitas Prima Indonesia 1,2,3,4 hendrajonathansibarani@unprimdn.ac.id 4 *
* Corresponding Author

## ABSTRACT
The goal of this research is to explore and assess the influence of service quality, price discounts, and product promotions on consumer decision-making when it comes to utilizing the Grab application. This study  was  done  in  the  area  of  Medan  Selayang  in  the  city  of  Medan.  This  research  employs  a quantitative  methodology.  The  study  population  is  comprised  of  129,063  residents  of  the  Medan Selayang subdistrict. The approach of estimating the sample size using the Slovin formula yielded 100 respondents  with  a  10%  error.  Techniques  for  data  collection  via  the  use  of  research  questionnaires Validity and reliability analysis, statistical descriptive analysis, respondent explanation analysis, classical assumption  analysis,  linear  regression  analysis,  and  coefficient  of  determination  analysis  were  all employed to analyze the data. Tests based on data processing show that service quality, discount, and product promotions all have a positive effect on customer choices.
Keywords : Quality of Service, Discounts, Product Promotion, Customer Decision

## ABSTRAK
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengeksplorasi dan menilai pengaruh kualitas layanan, diskon harga, dan promosi produk terhadap pengambilan keputusan pelanggan dalam menggunakan aplikasi Grab. Penelitian ini dilakukan di kawasan Medan Selayang di kota Medan. Penelitian ini menggunakan metodologi kuantitatif. Populasi penelitian ini adalah 129.063 orang warga kelurahan Medan Selayang. Pendekatan  pendugaan  ukuran  sampel  menggunakan  rumus  Slovin  menghasilkan  100  responden dengan error 10%. Teknik pengumpulan data melalui penggunaan kuesioner penelitian Analisis validitas dan reliabilitas, analisis statistik deskriptif, analisis penjelasan responden, analisis asumsi klasik, analisis regresi  linier,  dan  analisis  koefisien  determinasi  digunakan  untuk  menganalisis  data.  Pengujian berdasarkan pengolahan data menunjukkan bahwa kualitas layanan, diskon harga, dan promosi produk semuanya berpengaruh positif terhadap keputusan pelanggan.
Kata Kunci: Kualitas Layanan, Diskon Harga, Promosi Produk, Keputusan Pelanggan

## 1. Pendahuluan
Keadaan  produk  yang  dinamis  dan  upaya  dalam  memenuhi  harapan  dari  konsumen dinyatakan  sebagai  kualitas.  Dalam  mengutamakan  kualitas  layanan  atau  kualitas  layanan dapat dianggap sebagai semua tindakan yang dilakukan oleh bisnis untuk memenuhi harapan konsumen.  Diskon  harga  merupakan  strategi  pemasaran  yang  bertujuan  untuk  menarik perhatian konsumen guna meningkatkan jumlah penjualan yang dihasilkan oleh suatu bisnis. Diskon sering digunakan karena mereka memperoleh respon yang lebih cepat dari konsumen. Dalam pemasaran melibatkan promosi sebagai salah satu unsurnya.
Dengan kualitas aplikasi yang baik dan berharga bagi pelanggan, akan digunakan oleh pelanggan  dan  sebaliknya  jika  tidak  berharga  maka  tidak  akan  digunakan  oleh  pelanggan. Peneliti  melakukan  penelitian  pada  salah  satu  aplikasi  transportasi  online  kota  Medan  yaitu
aplikasi GRAB yang saat ini menjadi layanan transportasi online terbesar dan terpopuler. Grab adalah platform layanan on-demand yang berbasis di Singapura.
Grab  kini  lebih  diminati  masyarakat  ketimbang  angkutan  kota  karena  memberikan berbagai  kemudahan,  seperti  harga  yang  tertera  jelas,  pengemudi  atau driver ,  dan  jenis kendaraan yang menyertakan plat nomor polisi juga tertera di aplikasi grab, yang meyakinkan konsumen  tentang  transportasi  yang  mereka  tuju.  Tidak  hanya  nyaman  untuk  bepergian, tetapi juga berfungsi dengan semua fungsi aplikasi Grab. Layanan inti ini meliputi pengiriman (makanan, bahan makanan, dan parsel), transportasi (roda 4, 3, dan 2), keuangan (pinjaman, asuransi, pembayaran nontunai, dan manajemen properti), dan bisnis.
Grab sebagai aplikasi yang menghubungkan 670 juta orang di beberapa negara seperti Singapura,  Indonesia,  Malaysia,  Thailand,  Vietnam,  Filipina,  Kamboja,  dan  Myanmar  untuk menggunakan  layanan  kebutuhan  penting  sehari-hari.  Menggunakan  dompet  digital  seperti OVO,  Konsumen  juga  dapat  membayar  layanan  Grab  dan  mitra  merchant  lokalnya  tanpa menggunakan uang tunai.
Transaksi non tunai sebagai salah satu transaksi yang sangat digunakan oleh Grab dan mitra mereka saat ini. Ada pun permasalahan dalam aplikasi grab ada pada kualitas layanan dimana kualitas layanan yang diberikan aplikasi grab terkadang tidak sesuai dengan aplikasi, misalnya konsumen memesan grab dengan plat nomor BK 3754 NN padahal plat nomor driver yang  datang  berbeda  dengan  yang  tertera  di  aplikasi  yang  mempengaruhi  keputusan pelanggan dalam menggunakan aplikasi grab.
Sedangkan,  masalah  diskon  harga  pada  aplikasi  grab  adalah  adanya  diskon  yang diberikan  oleh  aplikasi  grab  tetapi  ketika  dipilih  oleh  konsumen  tidak  dapat  digunakan.  Bila dibandingkan dengan aplikasi pesaing seperti Go jek, lebih mudah dalam penggunaan diskon yang  diberikan.  Tarif  untuk  zona  sumatera  adalah  sebesar  Rp  1.850  hingga  Rp  2.300 perkilometer dengan biaya minimal Rp7.000 hingga Rp10.000.
( https://www.tribunnews.com/bisnis/2019/09/01/daftar-baru-tarif-gojek-dangrab-di-seluruh- indonesia-berlaku-mulai-2-september-  2019?page=2 )  Dari  data  yang  terlihat  walaupun  harga grab  lebih  tinggi  dari  pada  harga  aplikasi  online  lain,  tidak  menjamin  masyarakat  akan  lebih memilih aplikasi online yang lebih murah.
Jika dibandingkan dengan aplikasi online lain, promosi yang dilakukan oleh grab masih kurang  maksimal.  Ini  terlihat  dari  seberapa  sering  iklangrab  muncul  pada  iklan  televisi dibandingkan  aplikasi  Go  Jek,  grab  masih  kurang  dalam  melakukan  tindakan  promosi, sedangkan  Go  Jek  sangat  gencar  dalam  melakukan  iklan  baik  dalam  bentuk  iklan  di  televisi maupun  papan  billboard.  Hal  tersebut  dapat  mempengaruhi  keputusan  pelanggan  dalam menggunakan  aplikasi  grab.  Keputusan  pelanggan  merupakan  salah  satu  penentuan  apakah aplikasi  grab  digunakan  atau  tidak,  hal  tersebut  bisa  dipengaruhi  apabila  pelanggan  atau pengguna  tidak  memahami  bagaimana  proses  penggunaan  dari  layanan  aplikasi  grab. Keputusan  pelanggan  dalam  menggunakan  grab  menjadi  tanda  bahwa  kemajuan  teknologi dapat diakses secara mudah dengan sentuhan mobile internet.
Adapun  permasalahan  dalam  penggunaan  aplikasi  grab  yakni  keterlambatan  dalam penjemputan  penumpang  walaupun  pengemudi  grab  sedang  berada  di  lokasi  yang  dekat dengan lokasi penjemputan akibatnya pengguna aplikasi grabnya membatalkan pesanan, dan yang sedang marak sekarang adanya pengguna aplikasi grab yang kurang bertanggung jawab dalam melakukan pesanan melalui grab food yang merugikan pihak pengemudi, baik rugi uang serta  rugi  waktu  dalam  pengantaran  yang  mengakibatkan  aplikasi  pengguna  yang  tidak bertanggung  jawab  akan  ditangguhkan  oleh  perusahaan  grab.  Adapun  perumusan  masalah dalam  penelitian  ini  adalah  Bagaimana  pengaruh  Kualitas  Layanan  berpengaruh  terhadap keputusan pelanggan dalam menggunakan layanan aplikasi GRAB di kota Medan? Bagaimana pengaruh  Diskon  Harga  berpengaruh  terhadap  keputusan  pelanggan  dalam  menggunakan layanan  aplikasi  GRAB  di  kota  Medan?  Bagaimana  pengaruh  Promosi  berpengaruh  terhadap
keputusan pelanggan dalam menggunakan layanan aplikasi GRAB di kota Medan? Bagaimana pengaruh  Kualitas  Layanan,  Diskon  Harga,  Promosi  berpengaruh  terhadap  keputusan pelanggan dalam menggunakan layanan aplikasi GRAB di kota Medan?

## 2. Tinjauan Pustaka

## Teori Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Keputusan Pelanggan
Pelayanan  merupakan  kemudahan,  keramahan  dan  kecepatan  yang  diberikan  oleh pemilik  jasa  dalam  rangka  memberikan  pelayanan  yang  menjadi  standar  dalam  melayani pengguna jasa (Sujarweni, 2015).
(Yuniarti,  2015)  menyebutkan  dalam  penelitiannya  bahwa  pelanggan  akan  merasa puas  ketika  penyedia  jasa  atau  perusahaan  jasa  atau  barang  dapat  membuat  pengguna  jasa senang.
Menurut Sudaryono (2016), pelanggan sering melewati lima tahap sebelum membuat keputusan  pembelian:  deteksi  masalah,  pencarian  informasi,  evaluasi  alternatif,  keputusan pembelian, dan perilaku pasca pembelian.
Berdasarkan  teori-teori  para  ahli  diatas  kualitas  layanan  menjadi  hal  yang  penting dalam  keputusan  pelanggan  menggunakan  aplikasi  grab,  dimana  kualitas  layanan  yang diberikan harus dapat membuat senang perasaan pelanggan.

## Teori Pengaruh Diskon Harga Terhadap Keputusan Pelanggan
Menurut  (Sudaryono,  2014),  diskon  adalah  teknik  yang  melibatkan  penawaran pengurangan  dari  harga  tertentu  untuk  mempromosikan  penjualan  suatu  produk  atau  jasa. Jenis diskon yang paling umum adalah diskon kuantitas dan diskon tunai.
Menurut  Octhaviani  S  dan  Hendra  Jonathan  S  (2021),  pengurangan  harga  memiliki efek yang unik dan kuat pada cara keputusan pembelian dibuat.
Menurut Putra dan Aksari (2018), potongan harga khususnya berpengaruh positif dan sangat  signifikan  terhadap  keputusan  pembelian  produk  selama  menggunakan  aplikasi Grabfood di Kota Medan.
Berdasarkan teori-teori para ahli diatas diskon harga menjadi hal penting karna dapat menarik perhatian dari para pelanggan dengan mengurangi harga yang berlaku.

## Teori Pengaruh Promosi Produk Terhadap Keputusan Pelanggan
Menurut  (Hasan,  2016),  pada  studinya,  promosi  adalah  proses  penyampaian karakteristik  bauran  pemasaran  yang  sangat  penting  untuk  diterapkan  oleh  bisnis  saat mempromosikan produk mereka.
Menurut  (Sunyoto,  2014),  dalam  penelitiannya  menyatakan  bahwa  promosi  adalah bentuk  akan  pengenalan  produk  yang  mana  hal  ini  akan  berdampak  kepada  produk  yang dikenal  oleh  masyarakat.  Berdasarkan  teori-teori  para  ahli  diatas,  dapat  disimpulkan  bahwa promosi  menjadi  pemasaran  yang  baik  dalam  memperkenalkan  aplikasi  tersebut  kepada pelanggan.

## Teori  Pengaruh  Kualitas  Layanan,  Diskon  Harga  Dan  Promosi  ProdukTerhadap  Keputusan Pelanggan
Proses  pengambilan  keputusan  dapat  dilihat  sebagai  hasil  dari  proses  mental  atau kognitif  yang  mengarah  pada  pilihan  dari  sekelompok  kemungkinan  Tindakan  (Suryani, 2018:20).  Pengambilan  keputusan  konsumen  dijelaskan  oleh  (Effendi,  2016),  adalah momentum yang dibuat oleh sekelompok orang yang secara cermat melakukan pengamatan karakteristik suatu produk, merek, atau layanan dan melakukan proses seleksi untuk memilih di antara satu atau lebih alternatif jawaban atas suatu kebutuhan.
Berdasarkan  teori  diatas  dapat  disimpulkan  bahwa  keputusan  pelanggan  menjadi penentuan apakah aplikasi grab dapat digunakan atau tidak.

## Kerangka Konseptual
Didasari rumusan masalah dalam penelitian ini yaitu, untuk melihat pengaruh variable Kualitas  Layanan,  Diskon  Harga,  dan  Promosi  Produk  terhadapKeputusan  Pelanggan menggunakan Layanan Aplikasi Grab di Kota Medan.

## Gambar 1 Kerangka Konseptual Hipotesis Penelitian
H 1 Kualitas  layanan  berpengaruh  signifikan  terhadap  keputusan  pelanggan  menggunakan layanan aplikasi grab di kota Medan
H 2 Diskon  harga  berpengaruh  signifikan  terhadap      keputusan  pelanggan  menggunakan layanan aplikasi grab di kota Medan
H 3 Promosi  produk  berpengaruh  signifikan  terhadap  keputusan  pelanggan  menggunakan layanan aplikasi grab di kota Medan
H 4 Kualitas  layanan,  diskon  harga,  dan  promosi  produk  berpengaruh  signifikan  terhadap keputusan pelanggan menggunakan layanan aplikasi grab di kota Medan

## 3. Metode Penelitian

## Pendekatan, Jenis dan Sifat Penelitian Pendekatan Kuantitatif
Pendekatan  yang  digunakan  dalam  penelitian  dengan  cara  mengukur  indikator- indikator variabel penelitian sehingga diperoleh gambaran diantara variabel-variabel tersebut.

## Penelitian Deskriptif
Penelitian  deskriptif  merupakan  p enelitian  yang  berusaha  mendeskripsikan  suatu gejala,  peristiwa  dan  kejadian  yang  terjadi  pada saat  sekarang  dimana  peneliti  berusaha memotret peristiwa dan kejadian yang menjadi pusat perhatian untuk kemudian digambarkan sebagaimana adanya. Penelitian yang dilakukan merupakan penelitian yang menghubungkan antara satu variabel dengan variabel yang lain.

## Populasi dan Sampel Populasi
Menurut  (Sugiyono,  2011)  populasi  adalah  wilayah  generalisasi  yang  terdiri  atas: objek/subjek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk  dipelajari  dan  kemudian  ditarik  kesimpulannya.  Populasi  dalam  penelitian  ini  adalah jumlah  penduduk  kota  Medan  kecamatan  Medan  Selayang  pada  tahun  2020  dimana  jumlah penduduk sebanyak 129.063. Sumber:
https://medankota.bps.go.id/publication/2021/02/26/695922e 9701d335f2207cf74/kota- medan-dalam-angka-2021.html
Sampel
Menururt  (Sugiyono,  2011)  sampel  adalah  bagian  dari  jumlah  dan  karakteristik  yang dimiliki oleh populasi tersebut. Teknik penentuan sampel dalam penelitian ini menggunakan rumus slovin, yaitu:
Dimana n= jumlah sampel N= jumlah populasi e= presentase eror (10%)

## Jenis data dan sumber data Jenis data
Jenis  data  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah  data  kuantitatif.  Metode penelitian kuantitatif digunakan untuk meneliti subjek penelitian tertentu, pengumpulan data menggunakan  instrumen  penelitian,  analisis  data  bersifat  statistik,  dengan  tujuan  untuk menguji hipotesis yang telah ditetapkan.

## Sumber data
Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan data sekunder, dimana  data  primer  adalah  data  yang  diperoleh  dari  hasil  pengolahan  sedangkan  data sekunder adalah data yang diperoleh dari artikel atau jurnal penelitian.
Tabel 1. Variabel, Defenisi Operasional, Indikator dan Pengukuran Variabel Defenisi Operasional Indikator Pengukuran Kualitas Layanan (X1) Kualitas  layanan  ialah  berkenaan dengan  ukuran  baik  atau  buruk tingkatan pelayanan yang dihasillkan  tersebut  sudah  tepat dengan harapan dari para pengguna jasa. Sumber: Tjiptono ( 2012:157) 1. Keandalan 2. Kesiapan dan kecepatan layanan 3. Kepastian layanan 4. Kenyamanan Sumber: Sunyoto (2013: 145) Skala Likert Diskon Harga (X2) Untuk  mengukur  harga  dapat dilihat  dari:  Kemenarikan  program potongan harga, Ketepatan program  potongan  harga  dalam mempengaruhi pembelian, frekuensi program potongan harga Sumber: Astuti (2011:87) 1. Frekuensi diskon 2. Jumlah diskon 3. Waktu diskon Sumber: Wahyudi (2017) Skala Likert Promosi (X3) Promosi  adalah  informasi  produk yang disampaikan melalui komunikasi pemasaran oleh perusahan  dalam memperkenalkan produk. Sumber: (Hasan, 2016:367) 1. Periklanan 2. Penjualan Pribadi
3. Promosi penjualan 4. Publisitas Sumber: Assauri (2013: 268) Skala Likert Keputusan Pelanggan (Y) Keputusan  pembelian  merupakan tahap  evaluasi,  konsumen  dari preferensi  di  antara  merek  di  set pilihan  dan  mungkin  juga  dari  niat untuk  membeli  merek  yang  paling disukai. Sumber:  Kotler  dan  Amstrong (2014:127) 1. Kebutuhan 2. Keinginan 3. Kesesuaian harga Sumber :  Kotler (2014:176) Skala Likert

## Teknik Analisis Data Uji Validitas dan Uji Reliabilitas
Menurut  (Sugiyono,  2019),  dalam  penelitiannya  menyatakan  bahwa  validitas merupakan derajat ketepatan antara data yang terjadi pada objek penelitian dengan daya yang dapat dilaporkan oleh peneliti. Dengan demikian data yang valid adalah “yang tidak berbeda” antar data yang dilaporkan oleh peneliti dengan data yang sesungguhnya terjadi pada objek penelitian.
Menurut  (Sugiyono,  2019),  dalam  penelitiannya  menyatakan  bahwa  reliabilitas berkenaan  dengan  derajat  konsistensi  dan  stabilitas  data  atau  temuan.  Dalam  pandangan positivistik  (kuantitatif),  suatu  data  dinyatakan  reliabel  apabila  dua  atau  lebih  peneliti  sama dalam  waktu  berbeda  menghasilkan  data  yang  sama,  atau  sekelompok  data  bila  dipecah menjadi dua menunjukkan data yang tidak berbeda.

## Uji Asumsi Klasik
Uji  asumsi  klasik  perlu  dilakukan  dalam  penelitian  ini  untuk  melihat  apakah  parameter dalam penelitian ini tidak bias dikarenakan dalam penelitian ini menggunakan Ordinarly Least Square dalam mengestimasi parameter.
• Uji Normalitas
Normalitas data dilihat pada saat menggunakan uji normal Kolmogorov-Smirnov . Jika nilai Kolmogorov-Smirnov signifikan  lebih  dari  0.1,  maka  data  berdistribusi  normal.  Dasar pengambilan  keputusannya  yaitu  probabilitas  >0,1  maka  model  regresi  telah  dinyatakan memenuhi asumsi normalitas.
• Uji Multikolinieritas
Uji ini untuk mendeteksi ada atau tidaknya multikolinieritas dengan cara mengamati, jika VIF  ( Variance  Inflation  Factor )  dan tolerance yang  dihasilkan  diantara  1-10  maka  tidak terjadi  multikolinieritas,  dan  kurang  dari  0,10maka  model  regresi  yang  diindikasikan terdapat multikolinieritas
• Uji Heterokedastisitas
Uji  Glejser  dilakukan  dengan  cara  meregresikan  antara  variabel  independen  dengan  nilai absolut  residualnya  (ABS-RES).  Jika  nilai  signifikansi  antara  variabel  independent  dengan absolut residual lebih dari 0,1 maka tidak terjadi masalah heterokedastisitas

## Model Penelitian
Model  analisis  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah  analisis  regresi  linear berganda( multiple linear regression ) dalam Trijono 2015 dengan formulasi sebagai berikut: Y=a+b 1 +x 1 +b 2 +x 2 +b 3 +x 3 +e
Uji Koefisien Regresi Simultan (F)
Uji  F  digunakan  untuk  menunjukkan  apakah  semua  variabel  independen  atau  bebas yang  dimasukkan  dalam  model  mempunyai  pengaruh  secara  Bersama  terhadap  variabel dependen atau terikat (Ghozali, 2016)
H 0 diterima jika F hitung < F tabel untuk = 10% H a diterima jika F hitung > F tabel untuk = 10%

## Uji Koefisien Regresi Parsial (t)
Menurut Ghozali (2016) dalam penelitiannya menyatakan bahwa uji t digunakan untuk menunjukkan  seberapa  jauh  pengaruh  satu  varibael  penjelas  atau  independen  secara individual dalam menerangkan variasi variabel dependen.
Jika  nilai –t tabel <t hitung <t tabel maka  H 0 diterima  dan H a ditolak Jika nilai –t hitung <-t tabel atau t hitung > t tabel maka H 0 ditolak dan H a diterima

## 4. Hasil dan Pemabahasan
Validitas dan Uji Reliabilitas

## Uji Validitas
Dalam  pengujian  validitas  terlihat  bahwa  kualitas  layanan  (X 1 ),  diskon  harga  (X 2 ), promosi  produk  (X 3 )  dan  keputusan  pelanggan  (Y)  memperoleh  nilai  korelasi  >  0,36  dan mempunyai  satuan  nilai  tepat  <  0,10  yang  berarti  bahwa  semua  bulir  pertanyaan  dikatakan valid.
Tabel 2. Hasil Uji Validitas

## Sumber: Data Primer Diolah (2022)
Uji Reliabilitas
Pada uji ini bentuk yang menyatakan untuk ukuran indikator dari bentuk variabel yang sudah ditentukan dengan pernyataan yang mengatakan jika hasil dari variabel kualitas layanan (X 1 ),  diskon  harga  (X 2 ),  promosi  produk  (X 3 )  adalah  reliabel  karena Cronbach  alpha memiliki nilai > 0,60 sampai 0,80
Tabel 3. Hasil Uji Reliabilitas Variabel Nilai α  Kriteria  Keterangan Kualitas Layanan (X 1 ) 0,816  >0,60 Sangat Reliabel Diskon Harga (X 2 ) 0,795  >0,60 Sangat Reliabel Promosi Produk (X 3 ) 0,748  >0,60 Sangat Reliabel Keputusan Pelanggan (Y)  0,644  >0,60 Sangat Reliabel Sumber: Data Primer Diolah (2022) Uji Deskriptif Statistik Tabel 4. Hasil Uji Deskriptif Statistik Descriptive Statistics N Minimum  Maximum  Mean Std. Deviation Statistic  Statistic  Statistic Statistic  Std. Error  Statistic Kualitas Layanan 100 18 39 28.87 .501 5.014 Diskon Harga 100 13 30 20.69 .421 4.211 Promosi Produk 100 17 38 27.69 .459 4.590 Keputusan Pelanggan  100 12 29 20.88 .333 3.334 Valid N (listwise) 100
Sumber : Data Primer Diolah (2022)
Berdasarkan  Tabel  4.  diatas  diperoleh  variabel  kualitas  layanan  memiliki  sampel sebanyak 100 responden dengan nilai rata-rata 0,501, nilai terendah 18, nilai tertinggi 39, dan standar  deviasi  5,014.  Diskon  harga  memiliki  nilai  rata-rata  0,421,  nilai  terendah  13,  nilai tertinggi  30,  dan  standar  deviasi  4,211.  Promosi  produk  memiliki    nilai  rata-rata  0,459,  nilai terendah  17,  nilai  tertinggi  38,  dan  standar  deviasi  4,590.  Hasilnya  keputusan  pelanggan mempunyai nilai rata-rata 0,333 nilai terendah 12, nilai tertinggi 29, dan standar deviasi 3,334.

## Uji Asumsi Klasik Uji Normalitas
Uji  normalitas  memperlihatkan  dimana  variabel  dependen  dan  variabel  independen dalam  model  regresi  mempunyai  distribusi  normal  atau  tidak.  Untuk  penguian  ini  dapat dilakukan oleh dua pendekatan, yakni grafik histogram dan grafik P-P plot .

## Gambar 2 Grafik Histogram
Sumber: Data Primer Diolah (2022)
Grafik  histogram  pada  gambar  memperlihatkan  pola  distribusi  normal  karena  garis melengkung  yang  berbentuk  gunung  data  tertinggi  terdapat  pada  garis  melengkung  sejajar diantara angka 0. Begitu pula pada hasil yang menggunakan grafik P-P plot :
Gambar 3 Grafik P-P plot Sumber : Data Primer Diolah (2022) Untuk grafik P-P plot akan dinyatakan normal karena titik-titik P-P plot berada diantara garis diagonal dan penyebarannya mengikuti garis diagonal. Untuk uji normalitas pada penelitian ini juga menggunakan metode One sample Kolmogorov Smirnov test , yakni: Tabel 5. Uji Kolmogrov Smirnov
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test Unstandardized Residual N 100 Normal Parameters a,b Mean .0000000 Std. Deviation  2.25029081 Most Extreme Differences  Absolute .066 Positive .039 Negative -.066 Test Statistic .066 Asymp. Sig. (2-tailed) .200 c,d a. Test distribution is Normal.
b. Calculated from data.
c. Lilliefors Significance Correction. d. This is a lower bound of the true significance. e. Sumber : Data Primer Diolah (2022) Uji Kolmogorov  Smirnov dinyatakan  tidak  berpengaruh  jika  nilai  signifikannya  <  0,1 sebaliknya,  jika  nilai  signifikan  yang  dihasilkan  >  0,1  maka  data  distribusi  yang  dihasilkan berpengaruh.  Berdasarkan  hasil  penelitian  pada  uji Kolmogorov  Smirnov diketahui  nilai signifikasi 0,200 > 0,1 maka dapat disimpulkan bahwa data yang digunakan dalam penelitian nilai residual berpengaruh.

## Uji Multikolinieritas
Uji  multikolinieritas  merupakan  suatu  keadaan  dimana  suatu  keadaan  atau  lebih variabel  independen  dinyatakan  kombinasi  linier  variabel  independen  lainnya.  Uji multikolinieritas  dengan Collinary  Diagnostic mengidentifikasikan  jika  nilai tolerance variabel independen > 10 dari nilai VIF < 10 menunjukkan bahwa tidak adanya multikolinieritas antara variabel independen dalam model regresi. Dimana hasil uji tersebut seperti berikut:
Tabel 6. Uji Multikolinieritas Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. Collinearity Statistics B Std. Error Beta Tolerance  VIF 1  (Constant) 5.580  1.480 3.770  .000 Kualitas Layanan .187 .073 .281 2.574  .012  .399 2.509 Diskon Harga .174 .089 .219 1.945  .055  .373 2.680 Promosi Produk .228 .081 .314 2.803  .006  .378 2.642 a. Dependent Variable: Keputusan Pelanggan
b. Sumber : Data Primer Diolah (2022)
Berdasarkan  pada  Tabel  6.  dapat  dilihat  bahwa  nilai tolerance untuk  variabel  kualitas layanan  sebesar  (0,399)  >  0,10  dan  nilai  VIF  (2,509)  <  10  menunjukkan  tidak  adanya multikolinieritas. Nilai tolerance untuk diskon harga sebesar (0,373) > 0,10 dan nilai VIF (2,680) <  10  menunjukkan  tidak  adanya  multikolinieritas.  Nilai tolerance promosi  produk  sebesar (0,378)  >  0,10  dan  nilai  VIF  (2,642)  <  10  menunjukkan  tidak  adanya  multikolinieritas.  Bisa disimpulkan  bahwa  data  tersebut  terbebas  dari  masalah  multikolinieritas  atau  lulus  uji multikolinieritas.

## Uji Heteroskedastisitas
Adanya tindakan untuk mengetahui heteroskedastisitas dengan melihat hasil signifikan dari gambar scatterplot dan uji glejser sebagai berikut:
Gambar 4 Grafik Scatterplot
Sumber: Data Primer Diolah (2022) Seperti  hasil  gambar scatterplot menunjukan  titik-titik  yang  dihasilkan  menyebar secara  acak  dan  tidak  membentuk  suatu  pola  yang  sama  atau  garis  tertentu.  Gambar scatterplot diatas memperlihatkan bahwa sebaran data ada disekitar titik nol. Hasil pengujian ini menunjukan model regresi ini bebas dari masalah heteroskedastisitas, dengan kesimpulan lain:  variabel-variabel  yang  akan  diuji  dalam  penelitian  ini  bersifat  homokedastis  dan  dilihat dari uji glejser tabel 7:
Tabel 7. Hasil Uji Glejser Coefficients a Model Unstandardized Coefficients  Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1  (Constant) 1.916 .884 2.168  .033 Kualitas Layanan  .001 .043 .004 .025  .980 Diskon Harga .047 .053 .147 .886  .378 Promosi Produk  -.041 .049 -.139 -.843  .401 a. Dependent Variable: RES2 b. Sumber : Data Primer Diolah (2022)
Berdasarkan uji glejser pada Tabel 7. bahwa nilai siginifikan variabel kualitas layanan sebesar  0,980  >  0,1  dengan  begitu  tidak  terjadi  heteroskedastisitas.  Sementara  ini  nilai signifikan  variabel  diskon  harga  sebesar  0,378  >  0,1  yang  berarti  tidak  terjadi heteroskedastisitas.  Dan  nilai  signifikan  variabel  promosi  produk  sebesar  0,401  >  0,1  yang berarti  tidak  terjadi  heteroskedastisitas.  Karena  nilai  signifikan  ketiga  variabel  di  atas  lebih besar dari 0,1 maka dapat disimpulkan bahwa ketiga variabel diatas lebih besar dari 0,1 maka dapat disimpulkan bahwa ketiga variabel tidak terjadi heteroskedastisitas.

## Hasil Analisis Data Model Penelitian Model Penelitian Linier Berganda
Uji regresi linier berganda dapat digunakan untuk mengenal pengaruh variabel bebas secara berdampingan terhadap variabel terikat. Untuk rumusan regresi linier berganda dapat dilihat sebagai berikut:
Tabel 8. Analisis Regresi Linier Berganda Coefficients a Model Unstandardized Coefficients  Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta
1  (Constant) 5.580 1.480 3.770  .000 Kualitas Layanan  .187 .073 .281 2.574  .012 Diskon Harga .174 .089 .219 1.945  .055 Promosi Produk .228 .081 .314 2.803  .006 a. Dependent Variable: Keputusan Pelanggan
b. Sumber : Data Primer Diolah (2022)
Hasil output SPSS table coefficients maka persamaan regresinya adalah;
Y=5,580+0,187X 1 +0,174X 2 +0,228X 3 +e

## Interpretasi
Jika  semua  variabel-variabel  independen  dianggap  konstan  maka  nilai  kualitas  layanan, diskon harga dan promosi produk tidak berubah maka nilai loyalitas masyarakat sebesar 5,580 satuan. Jika kualitas layanan meningkat satu satuan maka loyalitas masyarakat akan meningkat sebesar 0,187 satuan. Jika diskon harga meningkat satu satuan maka loyalitas masyarakat akan meningkat  sebesar  0,174  satuan.  Jika  promosi  produk  meningkat  satu  satuan  maka  loyalitas masyarakat akan meningkat sebesar 0,228 satuan.

## Koefisien determinasi
Koefisien  determinasi  digunakan  untuk  mengukur  seberapa  jauh  kemampuan  model  dalam menjelaskan  variasi  variabel  dependen.  Nilai  yang  mendekati  merupakan  variabel-variabel bebas yang memberikan semua informasi untuk memprediksi variabel terikat.
Tabel 9. Uji Koefisien Determinasi
Model Summary b Model  R R Square  Adjusted R Square  Std. Error of the Estimate 1 .738 a .544 .530 2.285 a. Predictors: (Constant), Promosi Produk, Kualitas Layanan, Diskon Harga
b. Dependent Variable: Keputusan Pelanggan c. Sumber : Data Primer Diolah (2022)
Dari  tabel  diatas  diketahui  bahwa  nilai  R  sebesar  0,738  sebagai  nilai  kolerasi bergandanya yang berarti kualitas layanan, diskon harga, promosi produk memiliki kekuatan yang kuat dengan keputusan pelanggan. Nilai R square dan Adjusted R Square menggantikan nilai  koefisien  determinasi,  namun  regresi  linier  berganda  lebih  tepat  menggunakan  nilai Adjusted  R  Square sebesar  0,544  atau  54,4%  dimana  kualitas  layanan,  diskon  harga  dan promosi  produk  mempengaruhi  keputusan  pelanggan  sebesar  54,4%  sisanya  sebesar  45,6% keputusan  pelanggan  dipengaruhi  oleh  variabel  lain  yang  tidak  diteliti  dalam  penelitian  ini seperti lokasi dan penilaian pelanggan.

## Uji Koefisien Regresi Simultan (F)
Menguji pengaruh kualitas layanan, diskon harga, promosi produk terhadap keputusan pelanggan  dengan:  Uji  F  menunjukkan  apakah  semua  variabel  bebas  yang  dimaksud  dalam penelitian mempunyai pengaruh secara bersama-sama terhadap variabel terikat.
Tabel 10. Uji Simultan (F)
ANOVA a Model Sum of Squares df  Mean Square F Sig.
1 Regression  599.243 3  199.748 38.251  .000 b Residual 501.317 96  5.222 Total 1100.560 99 a. Dependent Variable: Keputusan Pelanggan b. Predictors: (Constant), Promosi Produk, Kualitas Layanan, Diskon Harga c. Sumber : Data Primer Diolah (2022)
Derajat bebas 1 (df1)= k-1= 4-1= 3, dan derajat 2 (df2)= n-k-1= 100-4-1= 95, dimana n= jumlah sampel, k= jumlah variabel. Maka, dari tabel diatas dapat dilihat F hitung sebesar 38,251 dengan tingkat kesalahan α=10%, didapat f tabel yang berjumlah 2,14 maka dapat dilihat bahwa 38,251  >  2,14  dan  tingkat  signifikan  0,000  <  0,1  berdasarkan  pengujian  hipotesis  jika F hitung >F tabel dan tingkat signifikan 0,000 < 0,1 maka H 0 ditolak dan H a diterima, artinya variabel kualitas  layanan,  diskon  harga,  promosi  produk  secara  bersamaan  berpengaruh  signifikan terhadap keputusan pelanggan.
Uji Koefisien Regresi Parsial (t)
Tabel 11. Uji Parsial (t) Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 5.580 1.480 3.770 .000 Kualitas Layanan  .187 .073 .281 2.574 .012 Diskon Harga .174 .089 .219 1.945 .055 Promosi Produk .228 .081 .314 2.803 .006 a. Dependent Variable: Keputusan Pelanggan
b. Sumber : Data Primer Diolah (2022)
Uji  t  mengacu  pada  hasil  kualitas  layanan  (X 1 ),  diskon  harga(X 2 ),  promosi  produk(X 3 ) terhadap keputusan pelanggan (Y). Pada Tabel 11. dapat di lihat bahwa: Nilai t hitung kualitas layanan sebesar 2,574 > t tabel 1,661 kemudian nilai signifikan 0,012 < 0,10 sehingga  H a diterima,  artinya  kualitas  layanan  berpengaruh  signifikan  terhadap  keputusan pelanggan  dalam  menggunakan  layanan  aplikasi  grab  di  kota  Medan.  Hal  ini  sejalan  dengan penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Sibarani, Hendra Jonathan, Serly, Florencia, Jesly (2021)  dalam  penelitiannya  terdapat  pengaruh  kualitas  layanan  terhadap  keputusan pelanggan.
Nilai t hitung diskon harga sebesar 1,945 > t tabel 1,661 kemudian nilai signifikan 0,055 < 0,10  sehingga  H a diterima,  artinya  dison  harga  berpengaruh  signifikan  terhadap  terhadap keputusan  pelanggan  dalam  menggunakan  layanan  aplikasi  grab  di  kota  Medan.  Uji  ini didukung oleh penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Indri Kartika Dewi(2018) dengan judul pengaruh diskon terhadap keputusan pembelian dan kepuasan pelanggan bisnis online dengan hasil  penelitian  menunjukan  bahwa  variabel  diskon  memiliki  t hitung sebesar  6,540  dengan probabilitas  0,000.  Hal  tersebut  membuktikan  bahwa  H 1 diterima  karena  nilai  t hitung >  t tabel
(6,540>1,9801)  atau  signifikansi  t  <  5%  (0,000<  0,05),  dapat  diartikan  bahwa  diskon berpengaruh signifikan terhadap keputusan pembelian.
Nilai t hitung promosi produk sebesar 2,803 > t tabel 1,661 kemudian nilai signifikan 0,006 < 0,10 sehingga H a diterima, artinya promosi produk berpengaruh signifikan terhadap keputusan pelanggan dalam menggunakan layanan aplikasi grab di kota Medan. Pernyataan ini diperkuat oleh  penelitian  dari  Alda  N,  Mario  Salas,  Hendra  Jonathan  S  (2021)  di  dalam  penelitian  ini disebutkan bahwa, variabel promosi cashback (X 3 ) berdampak dan berkonsplidasi dengan hasil yang bersifat terhadap minat belanja (Y) masyarakat di kota Medan karena nilai t hitung > t tabel dan nilainya kurang dari 0,1

## 5. Penutup Kesimpulan
Dari penjelasan diatas peneliti dapat menyimpulkan bahwa;
1. Warga  wilayah  Medan  Selayang  pengguna  layanan  aplikasi  grab  lebih  mengutamakan kualitas layanan aplikasi dalam memutuskan penggunaanya karena jika kualitas layanan yang diberikan baik maka dapat dipastikan bahwa aplikasinya juga berfungsi dengan baik. Oleh karena itu, aplikasi ini harus mempertahankan pelayanannya agar dapat menghadapi para pesaing.
2. Diskon  harga  yang  fantastis  saat  menggunakan  aplikasi  grab,  hal  tersebut  membuat masyarakat  tertarik  untuk  menggunakan  layanan  aplikasi  grab.  Warga  wilayah  Medan Selayang  setuju  bahwa  aplikasi  ini  dapat  menjadi  pilihan  pertama  masyarakat  untuk penggunaan  transportasi  lewat  layanan  aplikasi  grab  dengan  memberikan  harga  diskon yang menarik.
3. Warga wilayah Medan Selayang juga menyatakan bahwa promosi produk yang dilakukan oleh aplikasi grab menjadikan inovasi untuk memutuskan dalam penggunaan aplikasi grab dimana  aplikasi  grab  juga  mampu  mengantisipasi    promosi  yang  dilakukan  oleh kompetitor  yang  sama-sama  bergerak  dibidang  transportasi  online.  Promosi  produk berpengaruh positif terhadap keputusan pelanggan.
4. Dalam  penelitian  ini,  semua  variabel  dependen  berpengaruh  positif  terhadap  variabel independen artinya semua variabel dependen yang di uji dapat diterima dengan baik oleh masyarakat  wilayah  Medan  Selayang  dalam  pengaplikasian  kedalam  kehidupan  sehari- hari.

## Saran
Berdasarkan kesimpulan diatas, maka dapat disampaikan saran;
1. Untuk  layanan  aplikasi  grab  agar  terus  meningkatkan  kualitasnya.  Termasuk meningkatkan  pemberian  diskon  harga  dan  penyebaran  promosi  yang  merata  untuk semakin menarik perhatian para pelanggan.
2. Bagi  peneliti  selanjutnya,  untuk  menambah  variabel  atau  mengganti  wilayah  penelitian agar dapat memperbaharui hasil penelitian ini.
3. Untuk Universitas Prima Indonesia agar mempublikasi hasil penelitian ini bagi kepentingan penelitian selanjutnya.

## Daftar Pustaka
Alda  N,  Mario  Salas,  Hendra  Jonathan  S  (2021),.  Pengaruh  Kemudahan  Penggunaan  Aplikasi Online, Fitur Layanan dan Promosi Cashback OVO Terhadap Minat Belanja Masyarakat di Kota Medan. Medan. Jurnal Ilmiah MEA (Manajemen, Ekonomi, & Akuntansi), 5(2), 1100-1117.
Assauri, Sofjan. (2013). Manajemen Pemasaran. Jakarta : Rajawali Pers.
Astuti,  N.F.  (2011).  Pengaruh  Sales  Promotion  terhadap  Keputusan  Pembelian  Konsumen  di Cafe  Milan  Bandung:  Survei  terhadap  Konsumen  Café  Milan  Bandung.  Skripsi. Bandung: Universitas Pendidikan Bandung.
Dewi,  I.  K.,  &  Kusumawati,  A.  (2018).  Pengaruh  Diskon  Terhadap  Keputusan  Pembelian  dan Kepuasaan Pelanggan Bisnis Online (Survei pada Mahasiswa Fakultas Ilmu Administrasi Universitas Brawijaya Angkatan 2013/2014 Konsumen Traveloka). Jurnal Administrasi Bisnis (JAB), 56(1),1.
Effendi, Usman. (2016). Psikologi Konsumen. Jakarta: Rajawali Pers. Ghozali, Imam. (2016). Aplikasi Analisis Multivariete Dengan Program Pada PT. XL AXIATA Tbk. Dan  PT.  INDOSAT  Tbk”,  Jurnal  EMBA,  63  IBM  SPSS  23  (Edisi  8).  Cetakan  ke  VIII. Semarang : Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Hasan, Ali. 2016. Marketing . Yogyakarta : MEDPress. Kotler  dan  Gary  Amstrong.  (2016). Dasar-dasar  Pemasaran.Jilid  1,  Edisi  Kesembilan .Jakarta: Erlangga. p125
Kotler dan Keller. 2014. Buku Prinsip Prinsip Pemasaran By Philip Kotler Gary Armstrong Edisi 12 Jilid I&2 . Edisi Ke 13. Jakarta: Erlangga.
Octhaviani  S  dan  Hendra  Jonathan  S  (2021),:  Economic,  Accounting,  Management  and Business, Medan: Scientific Journal of Reflection. 4(3), 521-528.
Putra, M. P., & Aksari, N. M. A. (2018). Analisis Perbandingan Brand Equity Produk Indocafe dengan Good Day Di Kota Denpasar. E-Jurnal Manajemen Unud, 7(9), 5080-5107. Sibarani,  Hendra  J,  Serly,  J  Florencia  (2021).  The  Influence  of  Service  Quality,  Marketing Strategy  and  Costumer  Trust  on  Construction  Service  User  Decisions  at  PT  Karya Harmoni Oasis Universitas Prima Indonesia. Medan: Jurnal Mantik, Volume 4, Number 4, Feb 2021, pp. 2642-2647
Sudaryono.  (2016). Manajemen  Pemasaran  Teori  dan  Implementasi. Yogyakarta:  C.V  ANDI OFFSET.
Sudaryono. (2014). Perilaku Konsumen dalam Perspektif Pemasaran . Jakarta: Lentera Alfabeta. Sugiyono (2011). Metode penelitian kuntitatif kualitatif dan R&D . Bandung: Alfabeta Sugiyono. (2019) Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D. Bandung: Alfabeta Sunyoto,  Danang.  (2013). Teori,  Kuesioner  dan  Analisi  Data  untuk  Pemasaran  dan Perilaku Konsumen.  Cetakan  Kesatu. Yogyakarta  : Center  for  Academic  Publishing Service. Sunyoto, Danang. (2014). P raktik Riset Perilaku Konsumen (Teori, Kuesioner, Alat, dan Analisis Data ). CAPS : Yogyakarta. Surjaweni, Wiratna V. (2015). SPSS untuk Penelitian. Yogyakarta: Pustaka Baru Press. Suryani, Anugrah Meti., Mukhneri., dan Matin. (2018). Pengaruh Kepribadian dan Efikasi Diri terhadap Pengambilan Keputusan Kepala SMA Negeri di DKI Jakarta. 4(3). Hal: 19-26. Tjiptono,  Fandy  dan  Gregorius  Chandra.  (2012). Pemasaran  strategik .  Yogyakarta:  penerbit andi
Wahyudi,  Septian.  Pengaruh  Price  Discount  Terhadap  Impulse  Buying.  (2017). Jurnal  Valuta, 3(2).
Yuniarti,  Sri,  Vinna.  (2015).  Perilaku  Konsumen  teori  dan  praktek.  Cetak  pertama.  Bandung: Pustaka Setia.
https://www.tribunnews.com/bisnis/2019/09/01/daftar-baru-tarif-gojek-dan-grab-di-seluruh- indonesia-berlaku-mulai-2-september- 2019?page=2
https://medankota.bps.go.id/publication/2021/02/26/695922e9701d335f2207cf74/kota medan-dalam-angka-2021.html