## PENGARUH TINGKAT PELAYANAN PETUGAS TERMINAL INSPECTION SERVICE NEWNORMAL

## TERHADAP KEPUASAN PENUMPANG TERMINAL KEBERANGKATAN BANDARA SENTANI
Nely Ulfiah 1* dan Kifni Yudianto Manajemen Transportasi Udara, Sekolah Tinggi Teknologi Kedirgantaraan Email: 180309099@students.sttkd.ac.id 1* dan kifni.yudianto@sttkd.ac.id 2

## Artikel info
Artikel history: Diterima : 02-02-2022 Diterima dalam bentuk revisi : 10-02-2022 Diterima dalam bentuk revisi : 15-02-2022
Kata Kunci: tingkat pelayanan; terminal inspection service; kepuasan penumpang
Key Words: service level; terminal inspection service; passenger statisfication

## Abstrak
Salah satu unit pelayanan yang ada di Bandar Udara Sentani yaitu unit  Terminal  Inspection  Service.  Unit  ini  bertanggung  jawab untuk memeriksa kabin yang disediakan oleh area Rib Dar, RPA dan  pengelola  bandara.  Penelitian  ini  bertujuan  untuk mengetahui  tingkat  pelayanan  petugas  Terminal  Inspection Service  pada  saat New  Normal  berpengaruh  terhadap  kepuasan penumpang  serta  mengidentifikasi  pengaruh  Tingkat  Pelayanan petugas  Terminal  Inspection  Service  pada  saat  New  Normal. Penelitian ini tergolong penelitian kuantitatif, Objek penelitian ini adalah  penumpang  di  Bandara  Udara  Sentani  yang  pernah merasakan  fasilitas  terminal  keberangkatan,  dan  sampel penelitian ini adalah 100 responden. Penelitian ini memiliki satu variabel  yang  terdiri  dari  variabel  bebas  tingkat  pelayanan  (X) dan  variabel  terikatnya  adalah  kepuasan  penumpang  (Y).  Hasil penelitian menunjukan bahwa H 0 tidak diterima serta H a diterima yang  berarti  bahwa  ada  pengaruh  siginifikan  antara  tingkat pelayanan  petugas  Terminal  Inspection  Service  pada  saat  New Normal terhadap kepuasan penumpang di terminal
keberangkatan  Bandar  Udara  Sentani  dengan  hasil  Uji  t ditemukan 0,000 yang berarti nilai signifikan lebih kecil dari 0,05
(0,000 < 0,05). Hasil Uji R 2 ditemukan bahwa tingkat pelayanan mempengaruhi  kepuasan  penumpang  yaitu  sebesar  0,632. Kesimpulannya  tingkat  pelayanan  petugas  Terminal  Inspection Service  mempengaruhi  kepuasan  penumpang  sebesar  63,2%  , dalam kategori korelasi kuat dan yang dipengaruhi oleh variabel lain sebesar 36,8%.

## Abstract
One  of  the  service  units  at  Sentani  Airport  is  the  Terminal Inspection  Service.  This  unit  is  responsible  for  inspecting  cabins provided by the Rib Dar area, RPA and airport management. This study aims to determine the level of service of Terminal Inspection Service  officers  during  the  New  Normal  effect  on  passenger satisfaction and identify the effect of the Service Level of Terminal Inspection Service during New Normal. This research is classified as quantitative research. The object of this research is passengers at

## Nely Ulfiah
Sentani Airport who have experienced departure terminal facilities, and the sample of this research is 100 respondents. This study has one variable consisting of the independent variable service level (X) and  the  dependent  variable  is  passenger  satisfaction  (Y).  The results  showed  that  H0was  not  accepted  and  Hawas  accepted, which  means that  there is a significant effect between the service level of the Terminal Inspection Service officers during New Normal on  passenger  satisfaction  at  the  departure  terminal  of  Sentani Airport  with  the  t-test  result  found  0.000  which  means  a significantly smaller value. of 0.05 (0.000 < 0.05). The results of the R2 testwhich is 0.632. In conclusion, the level of service of Terminal Inspection Service officers affects passenger satisfaction by 63.2%, in  the  category  of  strong  correlation  and  which  is  influenced  by other variables by 36.8%
Coresponden author: Nely Ulfiah Email: 180309099@students.sttkd.ac.id artikel dengan akses terbuka dibawah lisensi
CC BY SA 2022

## Pendahuluan
Industri  utama  yang  mendukung  kegiatan  operasional  sehari-hari  adalah  sektor transportasi  ( Lidya ,  2022).  Pentingnya  industri  jasa  tranportasi  ini  perlu  ditunjang  juga dengan kualitas pelayanan yang cukup baik bagi pengguna jasa ( Tampubolon , 2021).
Kepuasan  erat  kaitannya  dengan  konsumen  atau  pelanggan  ( Sugianto  &  Sugiharto , 2013). Kepuasan merupakan rasa senang  atau  tidaknya  seseorang melewati  harapan  dan benar-benar  terjadi  atau dapat   pula   didefinisikan   sebagai   rasa   yang muncul    setelah menikmati    produk    yang dipikirkan  dan  sesuai  dengan  yang  diharapkan sebelumnya ( Hidayatullah et al., n.d.). Kepuasan merupakan faktor utama bagi sebuah bisnis agar dapat berkembang serta dapat meningkatkan keunggulan dalam bersaing ( Arlinda , 2021).
Pandemi  COVID-19  bukan  hanya  memengaruhi  kesehatan  manusia,  tetapi berdampak  pula  pada  ekonomi  dunia  ( Shangguan et  al.,  2020).  Industri  yang  paling terpengaruh oleh COVID-19 termasuk transportasi,  wisata, dan restoran  ( Anggarini , 2021). Situasi  yang  tidak  menentu  ini  akan  semakin  memperburuk  stabilitas  keuangan  global ( Rissy , 2020).
PT.  Angkasa  Pura  Airports  yang  merupakan  sebuah  BUMN  yang  mengelola perekonomian bangsa bersiap melayani maskapai penerbangan dengan konsep bandara yang nyaman  dan  aman  serta  pedoman  baru  protokol  kesehatan  standar  udara  pasca  wabah COVID-19.  Masalah  pelayanan  dalam  keadaan New  Normal di  masa  pandemi  COVID-19 tidaklah  sulit  atau  rumit,  namun  jika  tidak  memperhatikan  hal  ini  dalam  keadaan  era  New Normal maka akan menimbulkan hal rawan karena sifatnya sangat sensitif. Sehingga dalam hal  ini  Bandar  Udara  memiliki  unit  Terminal  Inspection  Service  bertanggung  jawab  untuk
memeriksa  fasilitas  penunjang  operasional  yang  disediakan  oleh Airport  Management ,  Rib Dar, RPA dan Cabin. Sehingga dalam hal  ini unit  Terminal Inspection Service mempunyai tanggung  jawab  yaitu  mengawasi  kelancaran  operasional  serta  kebersihan  yang  terdapat  di terminal ataupun diluar terminal sebab kebersihan ialah prioritas utama di terminal baik itu di  wilayah  kedatangan,  keberangkatan,  ruang  tunggu  penumpang  dan  di  wilayah  parkir. Penelitian  ini  penting  untuk  dilakukan,  karena  memperoleh  pengetahuan  dan  penemuan baru,  yang dimana bandar udara sentani baru dikelola oleh PT. Angkasa Pura  I pada tahun 2019 dan belum ada yang meneliti mengenai tingkat pelayanan petugas Terminal Inspection Service  pada  masa New  Normal .  Serta  untuk  hasil  penelitian  sendiri  nantinya  dapat digunakan oleh perusahaan untuk bahan sebagai  evaluasi mengenai tingkat pelayanan  yang diberikan kepada penumpang.
Tujuan dari penelitiani adalah untuk mengetahui apakah pengaruh tingkat pelayanan petugas Terminal Inspection Service pada  saat New Normal terhadap kepuasan penumpang di  Terminal  Keberangkatan  Bandar  Udara  Sentani,  dan  mengetahui  seberapa  besar  tingkat kepuasan  penumpang  terhadap  pelayanan  petugas  Terminal Inspection  Service pada  saat New Normal di Terminal Keberangkatan Bandar Udara Sentani.
Bandar  udara  adalah  suatu  kawasan  tertentu  (termasuk  bangunan,  fasilitas,  dan peralatan)  di  darat  atau  air  yang  digunakan  seluruhnya  atau  sebagian  untuk  transportasi. Bandar Udara yang lebih sederhana umumnya mempunyai paling tidak satu landasan pacu, tetapi  untuk  banar  udara  yang  lebih  besar  umumnya  dilengkapi  dengan  bermacam  sarana lain guna untuk operasi serta penggunaan penerbangan. Surat Keputusan Direktorat Jendral Perhubungan  Udara  nomor:  SKEP.347/XII/99  menyatakan  bahwa  Terminal  penumpang bandara merupakan alat yang menghubungkan antara sistem lalu lintas darat dan udara juga dirancang  sebagai  mengakomodasi  kegiatan  transisi  dari  darat  ke  pesawat  dan  sebaliknya; menangani  penumpang  yang  tiba,  berangkat,  transit,  transfer  penumpang,  dan  bagasi  dari pesawat terbang.
Penelitian  ini  mengacu  pada Standart  Operational  Prosedur  Airport  Service Information  System (SOP  ASIS)  PT.  Angkasa  Pura  II  (Persero)  unit  Terminal Inspection Service bertanggung jawab untuk mengawasi/memeriksa area umum ( curbside ), area umum terbatas  (RPA)  dan  fasilitas  pendukung  operasional  di  ruang  tunggu  penumpang  yang disediakan oleh manajemen bandara, dalam menjaga kesiapan dan kenyamanan operasional bagi  pengguna  Terminal.  Untuk  melaksanakan  tugas  tersebut,  unit Terminal  Inspection Service mempunyai fungsi:
1. Mengawasi fasilitas penunjang operasional.
2. Mengawasi pelayanan trolley .
3. Mengawasi kebersihan terminal.
4. Mengkordinasi penempatan fasilitas.
5. Mengawasi  dan  membuat  kronologi  apabila  terjadi  keadaan  khusus  terhadap  pengguna bandar udara
6. Pelaporan
Penerimaan  kualitas  pelayanan  dapat  diukur  dari  lima  dimensi,  yaitu:  Penampilan fisik (tangible ), kehandalan (realibility), tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), dan empati (empathy) kepada  pelanggan  ( Supartiningsih ,  2017).  Kepuasan  merupakan  rasa senang dan tidaknya dalam membandingkan kinerja yang diharapkan dan dari sebuah produk

## Nely Ulfiah
( Ritonga et  al.,  2020).  Pendapat  lain  mengatakan  kepuasan  konsumen  dalam  hal  ini merupakan  keadaan  yang  dimanifestasikan  oleh  konsumen  ketika  mereka  menyadari kebutuhan  dan  keinginannya  sesuai  dengan  yang  diinginkan  serta  terpenuhi  dengan  tepat ( Tjiptono , 2012).

## Metode Penelitian
Penelitian  ini  menggunakan  metode  penelitian  kuantitatif,  yang  mana  pengumpulan data  menggunakan  kuesioner  dan  observasi.  Populasi  yang  ada  dalam  penelitian  ini  yaitu penumpang  di  Bandar  Udara  Sentani  yang  mana  penumpang  tersebut  pernah  merasakan fasilitas  yang  ada  di  terminal  keberangkatan  dengan  menggunakan  100  orang  responden. Penelitian ini memiliki satu variabel, terdiri dari variabel independen tingkat pelayanan (X) dengan  variabel  dependen  atau  variabel  dependen  adalah  kepuasan  penumpang  (Y). Peralatan penelitian ditunjukkan di Tabel 1.
Tabel 1.

## Instrument Penelitian
No Variabel Indikator 1. Tingkat Pelayanan (X) 1. Penampilan Fisik 2. Kehandalan 3. Tanggapan 4. Jaminan 5. Empati 2. Kepuasan Penumpang (Y) 1. Kesesuaian Harapan 2. Minat Berkunjung Kembali 3. Kesediaan Merekomendasikan
Teknik  pengambilan  sampel  dilakukan  dengan  skala  likert  untuk  mengukur  sebuah variabel  dengan  jumlah  sampel.  Skala  likert  digunakan  dalam  mengukur  sikap,  pendapat, dan  persepsi  mengenai  fenomena  sosial  ( Sugiyono ,  2018).  Indikator  pernyataan  yang digunakan  sebagai  tolak  ukur  dalam  penyusunan  instrumen  adalah  pernyataan  berdasarkan tingkat  penilaian  masing-masing  skor  1-5  dengan  rincian  sangat  setuju  (SS)  skor  5,  setuju (S)  4,  tidak  setuju  (KS)  3,  tidak  setuju  (TS)  2,  dan  sangat  tidak  setuju  (STS)  1.  Analisis penelitian  yang  digunakan  yaitu  analisis  regresi  liner  sederhana  yang  terdiri  dari  variabel dependen  (X)  dan  variabel  independen  (Y),  metode  ini  digunakan  untuk  menguji  setiap pengaruh yang ada dari variabel dependen (X) dan variabel independen (Y).

## Hasil dan Pembahasan
Jenis data dalam penelitian ini adalah data primer penelitian didapatkan dari kuesioner dan observasi,  sedangkan data sekunder  diadapatkan dari dokumentasi.  Waktu  pelaksanaan dan  tempat  penelitian  dilakukan  di  Terminal  Keberangkatan  Bandar  Udara  Sentani, Khususnya di Unit Terminal Inspection Service selama 2 (dua) bulan terhitung dari tanggal 01 September sampai 31 Oktober 2021.
1. Uji Instrumen
Uji insrumen dilakukan untuk melihat kesahihan dan keterandalan instrumen, serta untuk  mengetahui  tingkat  dari  keterbatsan  instrumen  apakah  setiap  bagian  butir pertanyaan faktor X dan Y sudah dipahami oleh konsumen ( Im , 2016).  Maka diperoleh hasil  yang  ditunjukan    oleh  Tabel  2  yaitu  divalidasi  dengan  menggunakan  semua pertanyaan  yang  diketahui  (α  =  5%;  n  =  100). Mengingat  Tabel  2  berisi  26  item pertanyaan, maka dapat disimpulkan bahwa semua materi deskriptif dapat dipakai dalam penelitian selanjutnya.
Tabel 2 Hasil Uji Validitas Kuesioner Variabel Butir r hitung r tabel Keterangan Tingkat Pelayanan (X) P1 0,719 0,202 Valid P2 0,729 0,202 Valid P3 0,741 0,202 Valid P4 0,524 0,202 Valid P5 0,620 0,202 Valid P6 0,506 0,202 Valid P7 0,632 0,202 Valid P8 0,668 0,202 Valid P9 0,661 0,202 Valid P10 0,740 0,202 Valid P11 0,682 0,202 Valid P12 0,587 0,202 Valid P13 0,681 0,202 Valid P14 0,741 0,202 Valid P15 0,676 0,202 Valid P16 0,600 0,202 Valid P17 0,678 0,202 Valid P18 0,658 0,202 Valid P19 0,730 0,202 Valid P20 0,721 0,202 Valid P21 0,764 0,202 Valid P22 0,642 0,202 Valid Kepuasan Penumpang (Y) P23 0,871 0,202 Valid P24 0,835 0,202 Valid P25 0,843 0,202 Valid P26 0,874 0,202 Valid
Uji  reliabilitas  dalam  penelitian  ini  digunakan  untuk  mengukur  respon  yang konsisten  atau  stabil  pada  setiap  individu  dari  waktu  ke  waktu.  Jadi,  dalam  hal  ini,

## Nely Ulfiah
Cronbach's  Alpha  adalah  ukuran  keandalan  dengan  nilai  mulai  dari  nol  hingga  satu ( Chrisdiana & Rahardjo , 2017). Hasil uji realibilitas kuesioner terdapat pada tabel 3 yaitu sebagai berikut:
Tabel 3. Hasil Uji Realibilitas Variabel Nilai Cronbach’s Alpha Keterangan Tingkat Pelayanan (X) 0,939 Handal Kepuasan Penumpang (Y) 0,865 Handal
Berdasarkan  tabel  3  dapat  disimpulkan  bahwa  semua  permasalahan  yang memperoleh  nilai  untuk  masing-masing  variabel  (X)  dan  (Y)  dapat  dinyatakan  reliabel atau reliabel.
a. Pengaruh  Tingkat  Pelayanan  Petugas  Terminal  Inspection  Service  pada  saat New  Normal  terhadap  kepuasan  penumpang  di  Terminal  Keberangkatan Bandar Udara Sentani
Untuk  mengetahui  adanya  pengaruh  kepuasan  penumpang  di  Terminal Keberangkatan Bandar Udara Sentani, dapat di lihat dalam tabel 4 berikut:
Tabel 4.
Uji Signifikansi (Uji t) Model Unstandardize d Coefficients Standardized Coefficients t Sig B Std. Error Beta B Std. Error (Constant) 1,807 1,169 1,546 0,125 Tingkat Pelayanan (X) 0,164 0,013 0,79 5 12,980 0,000
Dependent Variable : Kepuasan Penumpang
Berdasarkan  nilai  availability  yang  diperoleh  dari  tabel  koefisien  diperoleh nilai  signifikansi  0,000 dari 0,05 maka  H0 ditolak karena dipengaruhi oleh variabel service  level  (X)  atau  variabel  netral  kepuasan  penumpang  (Y)  atau  dependensi  H dapat  diterima.  Sehingga  dapat  disimpulkan  bahwa  tingkat  pelayanan  petugas Terminal Inspection  Serivice pada  saat New  Normal berpengaruh  signifikan  pada kepuasan pengguna jasa.
b. Besar  pengaruh  Tingkat  Kepuasan  Penumpang  Terhadap  Pelayanan  Petugas Terminal  Inspection  Service  pada  Saat  New  Normal  di  Terminal Keberangkatan Bandar Udara Sentani.
Untuk  melihat  dan  mengetahui  seberapa  besar  kemampuan  suatu  variabel kepuasan  penumpang  terhadap  variabel  tingkat  pelayanan  yang  diberikan  Petugas Terminal Inspection  Service ,  yaitu  menggunakan  uji  koefisien  determinasi  yang
digunakan  untuk  menguji  pengaruh  variabel  independen  dan  variabel  dependen ( Larasati & Gilang , 2014) yang dapat dilihat pada tabel 5 berikut:
Tabel 5.

## Uji Determinasi R2
Model R R Square Adjusted R Square Std. Error Of the Estimate 1 0.795 a 0.632 0.628 1.431 Predictors : ( Constant ), Tingkat Pelayanan
Berdasarkan tabel 5 diketahui besar nilai regresi atau pengaruh dari R=0.795, serta  koefisien  determinasi  R2=0.632  yang  artinya  pengaruh  tingkat  pelayanan variabel  (X)  atau  independen  terhadap  kepuasan  penumpang  atau  variabel  (Y) dependent  adalah  sebesar  63.2%.  Sehingga  hal  ini  dapat  membuktikan  tingkat pelayanan  petugas  Terminal  Inspection  Service  pada  saat  New  Normal  pada kepuasan pengguna jasa terminal keberangkatan Bandar Udara Internasional Sentani yaitu  sebesar  0,632  atau  63,2%  yang  dinyatakan  dalam  korelasi  kuat.  Sedangkan sisanya  yaitu  36,8%  dijelaskan  oleh  variabel  lainnya.  Penelitian  serupa  menyatakan bahwa  tingkat  pelayanan  yang  diberikan  petugas  pelayanan  pemeriksaan  terminal pada  masa new  normal berpengaruh  positif  serta  signifikan  terhadap  kepuasan penumpang di terminal keberangkatan Bandar Udara Internasional Sentani.

## Kesimpulan
Berdasarkan  hasil  penelitian  nilai  yang  diperoleh  dari  hasil  pengujian  hipotesis bahwa  terdapat  adanya  pengaruh  positif  antara  tingkat  pelayanan  oleh  petugas  Terminal Inspection Service terhadap kepuasan penumpang di  terminal  keberangkatan Bandar Udara Sentani. Dengan hasil Uji t yang didapat bahwa nilai signifikansi lebih kecil dari 0,05 (0,000 <  0,05)  maka  H0  ditolak  dan  Ha  diterima.  Kemudian  berdasarkan  hasil  nilai  yang  didapat dari  pengujian  hipotesis  hasil  uji  R2  ditemukan  bahwa  tingkat  pelayanan  variabel  (X) mempengaruhi  kepuasan  penumpang  variabel  (Y)  yaitu  sebesar  0,632.  Sehingga  hal  ini menyatakan  bahwa  tingkat  pelayanan  mempengaruhi  kepuasan  penumpang  sebesar  63,2% yang dinyatakan dalam korelasi kuat. Sedangkan sisanya yaitu sebesar 36,8% dijelaskan oleh variabel lainnya yang tidak terdapat dalam penelitian.

## BIBLOGRAFI
Anggarini,  D.  T.  (2021). Upaya  pemulihan  industri  pariwisata  dalam  situasi  pandemi Covid-19 . Jurnal Pariwisata, 8(1), 22–31. Arlinda,  F.  (2021). Pengaruh  Penerapan  Program  Adaptasi  CHSE  (Cleanliness,  Health, Safety,  Environment)  Terhadap  Kepuasan  Pengunjung  Destinasi  Wisata  Kabupaten Kediri  Di  Era  New  Normal  Serta  Dampaknya  Pada  Pengembangan  Ekonomi

## Nely Ulfiah
Pariwisata & Industri Kreatif . Jurnal Pendidikan Tata Niaga (JPTN), 9(3), 1404–1416. Chrisdiana,  L.,  &  Rahardjo,  M.  (2017). Pengaruh  Employee  Engagement  Dan  Work  Life Balance  Terhadap  Turn  Over  Intention  Di  Generasi  Millenial .  Jurnal  Manajemen Bisnis Dan Kewirausahaan, 1(1), 1–7. 10.24912/jmbk.v1i1.4738
Hidayatullah, S., Wibowo, R., Astuti, W., Alvianna, S., & Setioko, M. D. (n.d.). Analysis of the  Influence  of  Tourist  Destinations  and  Service  Quality  on  Tourist  Satisfaction Visiting the Jawa Timur Park in the New Normal Era . Im,  M.  (2016). Pengaruh  Kualitas  Pelayanan,  Harga,  dan  Promosi  terhadap  Kepuasan Konsumen  Golden  futsal  (Studi  Kasus  Seluruh  Pelanggan  Golden  Futsal  Jln.  Dr. Sutomo No. 1 Simpang Haru Padang). STKIP PGRI Sumatera Barat. Larasati,  S.,  &  Gilang,  A.  (2014).  Pengaruh  motivasi  kerja  terhadap  kinerja  karyawan wilayah  telkom  jabar  barat  utara  (Witel  bekasi). Jurnal  Manajemen  Dan  Organisasi , 5 (3), 200–213. https://doi.org/10.29244/jmo.v5i3.12167 Lidya,  L.  O.  (2022). Analisis  Pengaruh  Faktor-Faktor  Kualitas  Pelayanan  dan  Teknologi Informasi terhadap Kepuasan Pelanggan Jasa Transportasi Pada Krl Commuter Line Jabodetabek  (Studi  Kasus  Pada  Mahasiswi  Reguler  Khusus  Feb  Universitas Pancasila) . JIMP: Jurnal Ilmiah Manajemen Pancasila, 2(1), 12–19. Rissy,  Y.  Y.  W.  (2020). Pergeseran  Negara  Hukum  Ke  ‘Negara  Himbauan’:  Menakar Dampak  Regulasi  Penanganan  Covid-19  Terhadap  Perekonomian  Dan  Keuangan Indonesia . Jurnal Hukum Bisnis Bonum Commune, 3(2), 214–228. Ritonga,  H.  M.,  Pane,  D.  N.,  &  Rahmah,  C.  A.  A.  (2020). Pengaruh  Kualitas  Pelayanan Dan  Emosional  Terhadap  Kepuasan  Pelanggan  Pada  Honda  Idk  2  Medan .  Jumant, 12(2), 30–44.
Shangguan, Z., Wang, M. Y., & Sun, W. (2020). What caused the outbreak of COVID-19 in China:  From  the  perspective  of  crisis  management .  International  Journal  of Environmental
Research and Public Health, 17(9), 3279.
https://doi.org/10.3390/ijerph17093279
Sugianto,  J.,  &  Sugiharto,  S.  (2013). Analisa  pengaruh  service  quality,  food  quality,  dan price  terhadap  kepuasan  pelanggan  restoran  Yung  Ho  Surabaya .  Jurnal  Manajemen Pemasaran, 1(2), 1–10.
Sugiyono. (2018). Metode Penelitian kuantitatif, Kualitatif, dan R&D . Alfabeta, Bandung. Supartiningsih,  S.  (2017). Kualitas  pelayanan  kepuasan  pasien  rumah  sakit:  kasus  pada pasien rawat jalan . Jurnal Medicoeticolegal Dan Manajemen Rumah Sakit, 6(1), 9–15. Tampubolon,  L.  L.  (2021). Pengaruh  Fasilitas,  Kualitas  Pelayanan  Dan  Kepercayaan Terhadap  kepuasaan  Pelanggan  Pengguna  Jasa  Maxim  Di  Kota  Batam .  Prodi Manajemen.
Tjiptono,  F.  (2012). Service  Management:  Mewujudkan  Layanan  Prima  Edisi  2 . Yogyakarta: Andi.