Volume 4, Nomor 2, Maret 2024, hlm 333-341
BEMAS: JURNAL BERMASYARAKAT p ISSN 2745 5866 | e ISSN 2745 7958 http://jurnal.sttmcileungsi.ac.id/index.php/bemas
Pengaruh kualitas pelayanan terhadap minat kunjungan ulang pada poliklinik jantung Rumah Sakit Islam Sakinah Mojokerto
Ashalia Alretha * , Vinna Amalia Resi Damayanti
*Program Studi Administrasi Rumah Sakit, Sekolah Tinggi Ilmu Kesehatan Yayasan Rumah Sakit Dr. Soetomo, Surabaya, Jawa Timur, Indonesia 60285
INFORMASI ARTIKEL ABSTRAK
Article History: Submission: 27-09-2023
Revised: 13-11-2023 Accepted: 06-12-2023 * Korespondensi: Ashalia Alretha ashaliaretha@gmail.com Keluhan  mengenai  layanan  rawat  jalan  dan  frekuensi  kunjungan  pasien yang naik-turun memberikan bukti potensi pengaruh kualitas layanan yang rendah  pada  kunjungan  berulang  dan  loyalitas  pelanggan.  Tujuan  dari penelitian  ini  adalah  untuk  mengetahui  apakah  dan  bagaimana  kualitas pelayanan  yang  ada  di  Rumah  Sakit  Islam  Sakinah  mempengaruhi kemungkinan pasien untuk Kembali melakukan kunjungan ke poliklinik jantung.  Metode  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah  analitik kuantitatif  dengan  desain  cross  sectional.  Pasien  di  Poliklinik  Jantung Rumah  Sakit  Islam  Sakinah  akan  dijadikan  sebagai  subjek  penelitian. Besar  sampel  adalah  95  orang,  dan  dipilih  dengan  menggunakan metodologi Simple Random Sampling. Analisis data dengan Uji Regresi Linier  Sederhana,  Uji  Validitas,  dan  Uji  Reliabilitas.  Variabel  dalam penelitian ini adalah kualitas pelayanan sebagai variabel independen dan minat  kunjungan  ulang  sebagai  variabel  dependen.  Sebagian  besar responden  95,7%  menganggap  tingkat  layanan  sangat  baik,  dan  86,3% mengatakan  mereka  sangat  tertarik  untuk  kembali.  Menurut  data,  ada korelasi  0,000<0,05  antara  kualitas  layanan  dan  kunjungan  kembali. Penelitian  ini  menyimpulkan  bahwa  terdapat  hubungan  antara  kualitas pelayanan  dengan  keinginan  pelanggan  untuk  Kembali  melakukan kunjungan di Rumah Sakit Islam Sakinah. Rekomendasi dalam penelitian ini yaitu meningkatkan sub variabel Kualitas Pelayanan yang berpengaruh langsung terhadap Minat Kunjungan Ulang yaitu Tangibel, Atmosphere, Process  Expertise,  Safety  Measure,  Reliability,  Operational  Activity, Communication Activity.
Kata  kunci :  Kualitas  pelayanan;  loyalitas  pelanggan;  minat  kunjungan ulang.
The  Effect  of  Service  Quality  on  Interest  in  Revisits  at  the  Heart Polyclinic of Sakinah Islamic Hospital Mojokerto

## ABSTRACT
Complaints  about  outpatient  services  and  fluctuating  patient  visit frequency provide evidence of the potential effect of low service quality on repeat visits and customer loyalty. The purpose of this study was to find out if and how the quality of services available at Sakinah Islamic Hospital affects the likelihood of patients returning to visit the heart polyclinic. The methodology  used  in  this  study  is  quantitative  analytics  with  a  cross sectional  design.  Patients  at  the  Heart  Polyclinic  of  Sakinah  Islamic Hospital will be made research subjects. The sample size was 95 people, and was selected using the Simple Random Sampling methodology. Data analysis with Simple Linear Regression Test, Validity Test, and Reliability Test. The variables in this study were service quality as  an independent
Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Minat Kunjungan Ulang Pada Rumah Sakit Islam Sakinah Mojokerto

## 1. PENDAHULUAN
Bagian  Kualitas  pelayanan  rumah  sakit  tergantung  pada  seberapa  positif  pelanggan memandangnya. Jika citra rumah sakit baik bagi pelanggan maka akan memberikan kesan yang baik, namun sebaliknya jika isi pelayanan tidak memuaskan maka dapat menyebabkan menurunnya keinginan pasien untuk berkunjung kembali ke rumah sakit [1] .
Loyalitas pelanggan memberikan gambaran proses tahapan selanjutnya dari kepuasan pelanggan dalam  menggunakan  fasilitas/jasa  pelayanan  yang  disediakan  perusahaan.  Pelanggan  setia  sangat berharga bagi rumah sakit karena mereka lebih mungkin untuk kembali dan merasa lebih berinvestasi di institusi. Hal ini disebabkan fakta bahwa pelanggan berulang menghemat uang rumah sakit hingga lima kali lebih banyak daripada pelanggan baru, menjadikan retensi pelanggan sebagai prioritas utama. Tujuan  jangka  panjang,  seperti  kesediaan  konsumen  untuk  membayar  tarif  yang  lebih  tinggi, menawarkan  layanan  yang  lebih  murah,  dan  mempromosikan  ke  pelanggan  baru,  dapat  membantu rumah sakit meningkatkan efisiensinya [2] .
Pada  umumnya  pasien  kembali  ke  rumah  sakit  atau  melakukan  kunjungan  ulang  ketika kebutuhannya terpenuhi, terutama untuk kualitas pelayanan yang optimal dan citra rumah sakit yang positif, yang pada akhirnya mempengaruhi perkembangan komunikasi lisan yang positif [3] . Informasi positif yang dihasilkan dalam pelayanan yang diberikan kepada pasien merupakan faktor penting yang meningkatkan jumlah kunjungan berulang ke rumah sakit.
Kepuasan pasien terhadap pelayanan poliklinik tidak selalu menunjukkan loyalitas pasien. Agar pasien tetap loyal dan kembali ke poliklinik atau rumah sakit, maka perawatan yang didapatkannya harus berkualitas dan sesuai dengan nilai-nilainya (kepercayaan) [4] .
RS  Islam  Sakinah  Mojokerto  Tipe  C  dapat  ditemukan  di  Jalan  R.A.  Basuni  No.  12  Sooko Mojokerto. Rawat jalan, rawat inap, dan perawatan darurat semuanya tersedia di Rumah Sakit Islam Sakinah Mojokerto yang berkembang. Saat ini ada 13 tempat tidur orang sangat penting, 51 tempat tidur kelas satu, 69 tempat tidur di kelas II, 60 tempat tidur di kelas III, 6 tempat tidur perawatan kritis, 13 tempat tidur darurat, 3 tempat tidur ICU, 2 tempat tidur NICU, 4 tempat tidur bedah, dan 4 tempat tidur isolasi. Setiap saat, tersedia ambulans yang siap mengangkut pasien yang membutuhkan pertolongan medis segera. Rumah Sakit buka dari Senin sampai Sabtu, dengan total 6 (enam) hari pelayanan dan mempunyai beberapa poliklinik spesialis.
Hampir semua pelayanan di sebuah instansi atau lembaga tidak luput dengan ketidakpuasan dan komplain masyarakat, begitupun dengan Rumah Sakit Islam Sakinah Mojokerto. Dari rawat inap, rawat jalan dan IGD, pelayanan rawat jalan masih terdapat Komplain dari pasien. Berikut merupakan Data Komplain pelayanan rawat jalan pada tahun 2022.
Tabel 1 . K omplain pelayanan rawat jalan Pelayanan Jumlah Pelayanan Dokter Spesialis / DPJP 521 Fasilitas Rumah Sakit (Sarana dan Prasarana) 408 Pendaftaran (Kejelasan Informasi dan Antrian) 265
variable  and  interest  in  repeat  visits  as  the  dependent  variable.  Most respondents 95.7% thought the level of service was excellent, and 86.3% said they were very interested in returning. According to the data, there is a correlation of 0.000<0.05 between service quality and return visits. This study concluded that there is a relationship between the quality of service and the desire of customers to return to visit Sakinah Islamic Hospital. The recommendation in this study is to improve the sub-variables of Service Quality  that  directly  affect  the  Interest  in  Revisits,  namely  Tangibel, Atmosphere, Process Expertise, Safety Measure, Reliability, Operational Activity, Communication Activity.
Keywords: Quality of service; customer loyalty; interest in repeat visits .
Pelayanan Jumlah Kenyamanan, Kerapihan, Kebersihan 242 Pelayanan Petugas Security 167 Keramahan, Komunikasi dan 3S (Senyum Salam Sapa) 164 Pelayanan Ambulatory (Poli Rawat Jalan) 153 Kejelasan Informasi Dokter 95 Total Komplain 2.015 Sumber: Unit Public Relation and Marketing
Berdasarkan Tabel 1 . pada tahun 2022 di Rumah Sakit Islam Sakinah masih ditemukan sebanyak 2.015 pasien yang menyampaikan keluhannya atau komplain terhadap pelayanan rawat jalan di Rumah Sakit  Islam  Sakinah,  khususnya  pada  poliklinik  jantung.  Dimana  hal  tersebut  dapat  membengaruhi minat kunjungan ulang.
Akibat  dari  masih  adanya  komplain  di  pelayanan  rawat  jalan,  maka  berpengaruh  terhadap penurunan jumlah kunjungan pasien poliklinik jantung di Tahun 2022.
Tabel 2 . Jumlah kunjungan poliklinik jantung tahun 2022 Bulan Jumlah Kunjungan  Selisih  Persentase Januari 1578 Februari 1242 336 27,05 Maret 1487 -245 -16,47 April 1479 8 0,54 Mei 1377 102 7,40 Juni 1495 -118 -7,89 Juli 1459 36 2,46 Agustus 1573 -114 -7,24 September 1627 -54 -3,31 Oktober 1615 12 0,74 November 1665 -50 -3 Desember 1637 28 1,71 Total Penurunan Kunjungan Pasien 39,9 Keterangan:
 Persentase bernilai (-) berarti jumlah kunjungan naik
 Persentase bernilai (+) berarti jumlah kunjungan turun
Mencari Selisih:
 Jumlah Kunjungan Bulan Pertama – Jumlah Kunjungan Bulan Kedua = Hasil Selisih Mencari Persentase:
 Hasil Selisih / Jumlah Kunjungan Bulan Kedua x 100%
Berdasarkan Tabel 2 . terlihat bahwa jumlah kunjungan pada poliklinik jantung Rumah Sakit Islam Sakinah Mojokerto pada bulan Januari-Desember masih menunjukkan angka yang bervariasi. Bahkan terjadi penurunan kunjungan pasien pada bulan Februari yaitu 27,05%, April 0,54%, Mei 7,4%, Juli 2,46%,  Oktober  0,74%  dan  Desember  1,71%.  Total  penurunan  kunjungan  pasien  sebesar  39,9%. Berdasarkan informasi tersebut dapat dilihat bahwa penurunan kunjungan pasien dapat menjadi tanda bahwa minat pasien untuk sering berkunjung ke poliklinik jantung RSI Sakinah Mojokerto mengalami penurunan.  Penurunan  jumlah  kunjungan  pasien  dapat  dipengaruhi  oleh  beberapa  faktor,  terutama kualitas pelayanan dan minat terhadap RS Islam Sakinah itu sendiri.
Hal Ini adalah masalah yang perlu diatasi karena mempengaruhi kualitas layanan yang diberikan. Produk atau layanan yang memiliki nilai lebih rendah berisiko menimbulkan ketidaksetiaan pelanggan atau  berkurangnya  loyalitas  pasien,  yang  dapat  menyebabkan  berkurangnya  kunjungan  pasien. Penurunan  kunjungan  pasien  menjadi  masalah  yang  harus  diperhatikan  manajemen  rumah  sakit.

## Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Minat Kunjungan Ulang Pada Rumah Sakit Islam Sakinah Mojokerto
Berkurangnya  jumlah  pasien  mempengaruhi  pendapatan  poliklinik,  karena  pasien  yang  diperiksa  di poliklinik  juga  menggunakan  pelayanan  penunjang  seperti  laboratorium,  fisioterapi,  radiologi,  dll. Selain  itu,  berdampak  pada  reputasi  atau  citra  rumah  sakit  yang  memburuk,  yang  juga melemahkan kepercayaan pasien. Selain itu, poliklinik jantung merupakan pelayanan unggulan dan pelayanan rawat jalan dengan jumlah pasien terbanyak di RSI Sakinah Mojokerto. Oleh karena itu tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui bagaimana kualitas pelayanan yang ada di Poliklinik Jantung Rumah Sakit Islam  Sakinah  Mojokerto,  apakah  kualitas  pelayanan  poliklinik  jantung  baik  dan  berpengaruh  juga terhadap minta kunjungan ulang.

## 2. METODE PELAKSANAAN
Desain  penelitian  ini  adalah  penelitian  analitik  kuantitatif  dengan  pendekatan Croos  Sectional Study . Waktu pelaksaanan pada Bulan Januari 2023 hingga Bulan Juni 2023. Kegiatan yang dilakukan yaitu  peneliti  mengumpulkan  data  di  Poliklinik  Jantung  Rumah  Sakit  Islam  Sakinah  dengan  cara observasi  dan  melakukan  wawancara  pada  responden  menggunakan  kuesioner  yang  berisi  beberapa pertanyaan  skala  likert.  Pengunjung  Poliklinik  Jantung  Rumah  Sakit  Islam  Sakinah  Tahun  2022 dijadikan sebagai populasi penelitian. Secara keseluruhan, ada 18.234 pasien. Ukuran sampel penelitian dari 95 responden, ditentukan dengan menggunakan teknik Simple Random Sampling.

## 3. HASIL DAN PEMBAHASAN
3.1 Hasil
Data  diperoleh  dari  hasil  penelitian  disajikan  dalam  bentuk  tabel distribusi frekuensi. Tabel  3 memperlihatkan frekuensi nilai kategori dari setiap variabel.
Tabel 3 . Nilai kategori Kategori Nilai Kategori  Frekuensi  Persentase Kualitas Pelayanan Tidak Baik 0 0 Cukup Baik 0 0 Baik 4 4,2 Sangat Baik 91 95,8 Minat Kunjungan Ulang Tidak Baik 0 0 Cukup Baik 0 0 Baik 13 13,7 Sangat Baik 82 86,3
Tabel  3 menunjukkan,  pada  variabel  kualitas  pelayanan  mayoritas  pasien  menilai  sangat  baik (95,8%),  pada  variabel  Minat  Kunjungan  Ulang  mayoritas  pasien  meniali  sangat  baik  (86,3%).  Uji regresi linier sederhana yang pertama dilakukan untuk menguji pengaruh kualitas pelayanan terhadap Minat Kunjungan Ulang.
Tabel 4 . Uji regresi linier sederhana variabel X terhadap variabel Y
Variabel Kualitas Pelayanan Variabel Minat Kunjungan Ulang Sig. R-Square 0 0,509
Dengan menggunakan data pada Tabel 4 , dapat disimpulkan bahwa H0. tidak terdukung karena hasil uji regresi linier sederhana yang menunjukkan korelasi antara kualitas pelayanan dengan minat. kunjungan  ulang  menghasilkan  nilai  signifikansi  (Sig.)  sebesar  0,000  yang  lebih  kecil  dari probabilitas sebesar 0,05 (0,000<0,05). Pengaruh service quality terhadap intention to return sebesar 0,509 yang diukur dengan koefisien determinasi (R-squared). Jika nilai R-Square lebih besar dari 0,67 maka dianggap kuat; jika antara 0,33 dan 0,67 dianggap sedang; dan jika antara 0,19 dan 0,33 dianggap lemah (Chin, 1998). Berdasarkan Tabel 4 , nilai R-Square sebesar 0,509 menunjukkan tingkat linieritas sedang. Ada korelasi 0,509 antara kualitas layanan dan kunjungan masa depan, dengan sisanya 0,491 dipengaruhi oleh faktor perancu atau variabel lain.
Variabel  Kualitas  Pelayanan  memiliki  9  indikator  yaitu Tangible,  Atmosphere,  Interaction activity,  Relation  Activity,  Process  Expertise,  Safety  Measure,  Reliability,  Operational  Activity,
Communication  Activity. Dari  9  indikator,  masing  masing  di  uji  menggunakan  uji  regresi  linier sederhana, bertujuan untuk melihat secara lebih spesisfik apakah terdapat pengaruh antara 9 indikator pada  variabel  kualitas  pelayanan  terhadap  minat  kunjungan  serta  untuk  melihat  kekuatan  pengaruh masing masing sub variabel kualitas pelayanan.
Tabel 5 . Uji regresi linier sederhana sub variabel kuaitas pelayanan
Sub Variabel Kualitas Pelayanan Minat Kunjungan Ulang Sig. R-Square Tangibel 0 0,248 Atmosphere 0 0,243 Interaction Activity 0 0,256 Relationship Activity 0 0,149 Process Expertise 0 0,315 Safety Measure 0 0,205 Reliability 0 0,25 Operational Activity 0 0,341 Communication Activity 0 0,227 Rata Rata 0,25
Berdasarkan Tabel 5 . terdapat 9 sub varibel (indikator) kualiatas pelayanan yang diuji pengaruh terhadap minat kunjungan ulang, menyatakan bahwa terdapat pengaruh antara 9 sub variabel kualitas pelayanan  terhadap  minat  kunjungan  ulang.  Kekuatan  pengaruh  tertinggi  pada  variabel  Minat Kunjungan Ulang terdapat pada sub variabel Operational Activity sebesar 0,341, sedangkan kekuatan pengaruh terendah pada variabel minat kunjungan ulang terdapat pada sub variabel Relationship Activity sebesar 0,149, serta didapatkan rata rata R-Square sebesar 0,25.
3.2 Pembahasan
a. Kualitas pelayanan poliklinik jantung Rumah Sakit Islam Sakinah Mojokerto Kualitas pelayanan dalam penelitian ini menggunakan 9 sub variabel (indikator) yaitu Tangible, Atmosphere, Interaction  activity,  Relation  Activity, . Process  Expertise,  Safety  Measure,  Reliability, Operational  Activity,  Communication  Activity. Hal  ini  sejalan  dengan  penelitian,  dimana  kualitas pelayanan  yang  baik  juga  dilihat  dari  9  indikator [5] .  Hasil  penelitian  didapatkan  bahwa  mayoritas responden  menilai  kualitas  pelayanan  di  Poliklinik  Jantung  secara  keseluruhan  adalah  sangat  baik (95,8%).  Keadaan  tersebut  tentunya  positif  bagi  rumah  sakit,  dan  diharapkan  rumah  sakit  dapat mempertahankan  dan  meningkatkan  kualitas  pelayanan  yang  diberikannya  serta  dapat  menunjang kelangsungan hidup rumah sakit tersebut.
Sebagai data penunjang didapatkan kualitas pelayanan pada Poliklinik Jantung Rumah Sakit Islam Sakinah, ditinjau dari 9 sub variabel (indikator), yang paling besar nilai persentase yaitu pada indikator Interaction Activity (Interaksi dengan tenaga kesehatan di Rumah Sakit) dengan responden menjawab sangat  setuju  (76,49%)  dalam  hal  dokter  dan  perawat  peduli  terhadap  keluhan  pasien  dan  dokter mendengarkan  serta  menerima  apa  yang  dikatakan  pasien.  Kepedulian  tenaga  kesehatan  akan berdampak  pada  kualitas  pelayanan.  Hal  ini  sejalan  dengan  penelitian  menurut  yang  menyatakan kepedulian tenaga kesehatan merupakan salah satu faktor yang mempengaruhi kualitas dan kepuasan Tenaga medis harus cepat tanggap terhadap setiap keluhan pasien agar pasien merasa diperhatikan [6] . Merasa diperhatikan oleh tenaga kesehatan menciptakan citra positif terhadap pelayanan yang diberikan kepada pasien tersebut. Kualitas pelayanan sangat penting untuk diperhatikan, jika kualitas pelayanan baik maka penilaian terhadap kualitas pelayanan juga baik, sehingga pada penelitian yang dilakukan oleh [7] Hampir semua pasien memiliki pengalaman positif dengan tingkat layanan yang mereka terima, banyak  yang  memuji  ketanggapan  petugas  terhadap  kekhawatiran  pasien  dan  keterbukaan  terhadap pertanyaan dari pasien dan orang yang mereka cintai tentang pilihan pengobatan dan masalah medis lainnya.
Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Minat Kunjungan Ulang Pada Rumah Sakit Islam Sakinah Mojokerto
Hasil penelitian menunjukkan beberapa responden  yang menjawab cukup setuju pada variabel Kualitas  Pelayanan.  Nilai  persentase  yang  paling  besar  pasien  menjawab  cukup  setuju  yaitu  pada indikator (sub variabel) Atmosphere (suasana atau keadaan di tempat pelayanan kesehatan) sebanyak (8,42%), pasien menjawab cukup setuju dalam hal suhu di ruang poliklinik jantung sejuk. Atmosphere suasana  atau  pengaturan  yang  mungkin  mempengaruhi  klien  dengan  menarik  indra  mereka  disebut "suasana  layanan" [8]. Suasana  institusi  pelayanan  kesehatan  berpotensi  meningkatkan  penjualan dengan menciptakan kesan positif di antara pasien dan keluarganya. Penelitian terdapat pengaruh yang signifikan antara Atmosphere dan keputusan pembelian pelanggan yang dapat menimbulkan loyalitas pelanggan [9] . Oleh karena itu, salah satu faktor yang dapat mempengaruhi loyalitas konsumen adalah Atmosphere tempat  itu  sendiri.  Berdasarkan  hasil  observasi  yang  dilakukan  oleh peneliti,  masih  ada responden yang menjawab cukup setuju karena disebabkan oleh banyaknya jumlah pasien yang berobat perharinya  di  Poliklinik  Jantung,  membuat  pendingin  ruangan  tidak  berfungsi  dengan  baik  dan maksimal khususnya pada area poli 8, apalagi banyak juga pasien yang berobat tidak datang sendiri namun ditemani oleh keluarga, hal ini membuat suhu ruangan meningkat menjadi lebih panas karena banyaknya pelanggan yang berkunjung atau berobat di poliklinik jantung (area poli 8). Hal ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh [7] melaporkan pasien merasa tidak nyaman karena kurangnya AC  atau  kipas  angin  di  ruang  tunggu  atau  ruang  pemeriksaan.  Hasilnya  adalah  pengiriman  layanan berkualitas rendah. Suhu ruangan sangat penting diperhatikan untuk kenyamanan pasien saat berobat. Peningkatan  suhu ruangan  ini terjadi akibat banyak pengunjung  yang datang  sedangkan kipas angin pada ruangan tersebut terbatas atau tidak mencukupi sehingga membuat suhu ruangan meningkat hal tersebut dapat mempengaruhi kualitas pelayanan [10] . Sedangkan suhu ruangan dapat mempengaruhi kenyamanan dan kepuasan pasien saat melakukan pelayanan kesehatan di rumah sakit [11] . Puas atau tidaknya pasien akan berpengaruh pada loyalitas pasien. Sesuai dengan Misi Rumah Sakit Islam Sakinah yang  mengutamakan  kepuasan  pasien,  maka  sub  variabel Atmosphere perlu  untuk  diperhatikan  agar kualitas pelayanan menjadi semakin baik dan kepuasan pasien menjadi meningkat sehingga berdampak pada loyalitas pelanggan.
Dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan mempengaruhi penggunaan pelayanan kesehatan, dimana baik atau buruknya kualitas pelayanan dapat diketahui setelah pasien menggunakan pelayanan tersebut atau dapat dikatakan pasien memiliki pengalaman. Jika pasien merasa kualitas pelayanannya baik,  maka  pasien  puas,  dan  pasien  tertarik  untuk  menggunakan  kembali  layanan  tersebut  atau merekomendasikannya  kepada  orang  lain.  Sebaliknya,  jika  pasien  menganggap  kualitas  pelayanan kurang  baik,  pasien  tidak  tertarik  untuk  menggunakan  kembali  layanan  tersebut  atau merekomendasikannya kepada orang lain. Hal ini sejalan dengan temuan dari penelitian Permana, 2018 yang  menunjukkan  bahwa  konsumen  yang  puas  lebih  cenderung  memanfaatkan  dan  menyarankan layanan kesehatan yang dimaksud. Ketika pasien puas dengan perawatan yang mereka dapatkan, mereka lebih mungkin untuk kembali, yang meningkatkan laba rumah sakit.
b. Loyalitas pelanggan poliklinik jantung Rumah Sakit Islam Sakinah Mojokerto Loyalitas pelanggan dapat diartikan sebagai konsistensi pelanggan dalam membeli jasa yang sama pada waktu yang berbeda. Loyalitas pelanggan tidak dapat dipisahkan dari kepuasan pelanggan. Dalam arti lain, loyalitas pelanggan adalah komitmen mendalam seorang pelanggan untuk memesan ulang atau membeli layanan yang dipilih di masa mendatang [12] . Menurut Griffin, 2005 perilaku pelanggan yang loyal artinya pelanggan yang melakukan pembelian berulang secara teratur, hal ini terbukti dari data penelitian yang menunjukkan bahwa pasien lama lebih banyak daripada pasien baru, pasien lama adalah pasien yang telah mendapatkan lebih dari satu kali perawatan di Poliklinik Jantung Rumah Sakit Islam Sakinah.  Pelanggan  setia  melakukan  lebih  banyak  pembelian  berulang,  menoleransi  kenaikan  harga dengan  lebih  baik  dan  lebih  menguntungkan  bagi  rumah  sakit [13] .  Pasien  yang  setia  pada  praktik penyedia layanan kesehatan berharga bagi praktik itu dalam beberapa cara, termasuk bisnis berulang, kabar baik dari mulut ke mulut, rujukan, dan ketegangan persaingan. Pembelian berulang (kunjungan ulang),  kebiasaan  konsumsi  merek,  preferensi  merek  yang  konsisten,  keyakinan  akan  keunggulan merek,  kepercayaan  pada  kualitas  merek,  dan  iklan  dari  mulut  ke  mulut  adalah  semua  cara  untuk mengukur loyalitas pelanggan [14] . Penelitian ini bermaksud menggunakan indikator Minat Kunjungan Kembali Pelanggan untuk mengukur loyalitas pelanggan.
c. Minat kunjungan ulang
Minat  kunjungan  ulang  mencakup  3  sub  variabel  (indikator),  yakni Intention  to  Recommend, Intention to Revisit dan Resistance to Change . Hasil penelitian didapatkan bahwa mayoritas responden menilai Minat Kunjungan Ulang di Poliklinik Jantung secara keseluruhan adalah sangat baik (86,3%), hal ini menunjukkan bahwa mayoritas pasien melakukan kunjungan ulang pada poliklinik jantung.
Hasil penelitian didapatkan minat kunjungan ulang ditinjau dari 3 indikator, dimana yang paling besar nilai persentasenya yaitu Intention to Revisit (niat untuk mengunjungi kembali) dengan mayoritas pasien menjawab sangat setuju (58,95%) akan kembali ke poliklinik jantung RSI Sakinah apabila sakit, akan  terus  menggunakan  jasa  pelayanan  poliklinik  jantung  RSI  Sakinah  di  masa  depan,  tidak  akan menggunakan jasa pelayanan poliklinik jantung di rumah sakit lain selain RSI Sakinah. Penelitian  lebih dari setengah responden akan memilih untuk kembali ke rumah sakit jika responden atau keluarganya membutuhkan  pelayanan  kesehatan  karena  pelayanannya  yang  baik [15] .  Kepuasan  pasien  dengan perawatan  kesehatan  mereka  sebelumnya  juga  merupakan  faktor  apakah  mereka  memilih  untuk menggunakan  layanan  tersebut  lagi  atau  tidak.  Karena  individu  seringkali  langsung  mengadopsi rekomendasi orang lain sebagai standar saat memilih layanan kesehatan, hal ini juga mempengaruhi orang lain yang ingin memanfaatkan layanan yang sama.
Hasil penelitian menunjukkan beberapa responden yang menjawab cukup setuju pada variabel Minat Kunjungan Ulang. Nilai persentase yang paling besar yaitu pada indikator Resistance to Change (bertahan  untuk  tidak  berubah  atau  tidak  menggunakan  pelayanan  lain)  sebanyak  (6,31%)  pasien menjawab cukup setuju  untuk mempromosikan poliklinik jantung RSI Sakinah melalui media sosial mereka. Penelitian yang dilakukan oleh [16] Resistance to Change berpengaruh pada perilaku seseorang yang tidak ingin beralih pada pelayanan kesehatan lainnya, cenderung akan menggunakan pelayanan kesehatan  tersebut  secara  berulang  ulang  dalam  periode  yang  lama  karena  pelayanan  yang  saat  ini digunakan sudah memberikan rasa aman dan nyaman, oleh karena itu hal tersebut dapat berdampak pada minat kunjungan ulang karena masih terdapat responden yang menjawab cukup setuju, yang artinya ada responden yang akan mempromosikan poliklinik jantung dan ada responden yang tidak mempromosikan poliklinik  jantung  melalui  media  sosial.  Selain  itu  penggunaan  teknologi  berpengaruh  terhadap Resistance to Change karena pengguna teknologi yang dalam hal ini yakni responden yang sebagian besar adalah lanjut usia, tidak terbiasa dengan teknologi [17] . Nilai  persentase resistance  to  change tinggi  karena  berdasarkan  hasil  penelitian  para  peneliti, mayoritas  pasien  sudah  tua  (lansia)  atau  belum  paham  teknologi.  Menurut  survei  Asosiasi Penyelenggara Jasa Internet Indonesia pada tahun 2016, jumlah pengguna di atas usia 55 tahun hanya sebesar  2%.  Ini  menunjukkan  penggunaan  teknologi  atau  internet  yang  tidak  merata  di  berbagai kelompok umur. Salah satu faktor yang melatarbelakangi fenomena ini adalah kesenjangan  generasi akibat  kurangnya  pengetahuan  para  lansia  untuk  mengakses  berbagai  informasi  melalui  teknologi. Dengan kata lain, dibandingkan  generasi  muda, kelompok tua lebih cenderung buta teknologi untuk beradaptasi  dengan  perkembangan  teknologi  komunikasi [18] .  Selain  itu  tingkat  pendidikan  juga berpengaruh  terhadap  penggunakan  teknologi, hal  tersebut  didukung  dengan  hasil  penelitian  yang dilakukan  oleh  peneliti  bahwa  nilai  persentase tertinggi  pada  tingkat  pendidikan  pasien  (responden) yaitu  SMP  (36,84%)  dan  SD  (30,53%).  Hal  ini  juga  sejalan  dengan  penelitian [16] bahwa  dengan pendidikan yang tinggi seseorang dapat dengan cepat memahami dan memahami penggunaan teknologi.
Penyedia  layanan  kesehatan  khususnya  Rumah  Sakit  Islam  Sakinah  hendaknya  meningkatkan kualitas pelayanannya dan memenuhi kebutuhan pasien, karena semakin baik kualitas pelayanan maka semakin tinggi niat untuk kembali. Pada umumnya pasien kembali ke rumah sakit ketika kebutuhannya terutama kualitas pelayanan terpenuhi secara optimal. Sesuai dengan penelitian Siripipatthanakul et al. 2021 yang melihat faktor-faktor yang mempengaruhi keputusan pasien  untuk kembali ke klinik gigi Thailand,  seperti  kualitas  layanan,  kepuasan  pasien,  dari  mulut  ke  mulut,  dan  kunjungan  berulang. menunjukkan bahwa kecenderungan pasien untuk kembali ke klinik gigi secara signifikan dipengaruhi oleh tingkat perawatan yang mereka terima di sana.
Dapat disimpulkan dari hasil penelitian bahwa Minat Kunjungan Ulang di Rumah Sakit Islam Sakinah mayoritas responden menilai sangat baik dan untuk sub variabel dengan kategori sangat setuju yang mempunyai nilai paling besar yaitu Intention to Revisit dan untuk kategori cukup setuju nilai paling besar yaitu Resistance to Change karena keterbatasan usia dan pendidikan responden.
Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Minat Kunjungan Ulang Pada Rumah Sakit Islam Sakinah Mojokerto
d. Pengaruh kualitas pelayanan terhadap minat kunjungan ulang pada poliklinik jantung rumah sakit islam sakinah
Hasil  penelitian  menemukan  bahwa  tingkat  pelayanan  Poliklinik  Jantung  Rumah  Sakit  Islam Sakinah  berpengaruh  terhadap  kecenderungan  pasien  untuk  kembali  berobat  di  masa  depan.  Telah ditentukan bahwa ada hubungan antara kualitas layanan dan niat pelanggan untuk kembali, dengan nilai signifikan  0,000  0,05.  Hal  ini  sesuai  dengan  penelitian  yang  dilakukan  oleh [19] bahwa  kualitas pelayanan  mempengaruhi  minat  kunjungan  ulang,  dalam  penelitian  ini  minat  kunjungan  kembali merupakan variabel dependen, Minat kunjungan ulang adalah ekspresi reaksi terhadap rangsangan yang menunjukkan  niat  konsumen  untuk  membeli  kembali  produk  yang  telah  mereka  beli.  Pelanggan menghargai pembelian yang disengaja dan tidak disengaja [20] . Sejauh mana pelanggan senang atau tidak puas dengan produk atau layanan.
Dapat  disimpulkan  dari  hasil  uji  statistik  yang  dilakukan  pada  variabel  Kualitas  Pelayanan terhadap Word Of Mouth mendapatkan hasil yaitu berpengaruh. Hal ini menunjukkan bahwa Poliklinik Jantung  Rumah  Sakit  Islam  Sakinah  dapat  meningkatkan  Kualitas  Pelayanan,  karena  semakin  baik kualitas pelayanan maka akan mempengaruhi minat kunjungan ulang.

## 4. SIMPULAN
Hasil penelitian didapatkan bahwa mayoritas responden (91 responden) menilai Kualitas Pelayanan di Poliklinik Jantung adalah sangat baik (95,8%). Mayoritas responden menjawab sangat setuju dengan nilai  persentase  paling  besar  pada  sub  variabel Interaction  Activity (76,49%).  Beberapa  responden menjawab cukup setuju dengan nilai persentase paling besar pada  sub  variabel Atmosphere (8,42%) karena pendingin ruangan khususnya pada area poli 8 tidak berfungsi dengan baik dan maksimal. Hasil penelitian  didapatkan  bahwa  mayoritas  responden  menilai  sangat  baik  pada  Loyalitas  Pelanggan. Sebanyak  82  responden  menilai  Minat  Kunjungan  Ulang  di  Poliklinik  Jantung  adalah  sangat  baik (86,3%).  Mayoritas  responden  menjawab  sangat  setuju  dengan  nilai  persentase  paling  besar  pada variabel Minat  Kunjungan  Ulang ,  sub  variabel Intention  to  Revisit (58,95%).  Beberapa  responden menjawab cukup setuju dengan nilai persentase paling besar pada sub variabel Resistance to Change (6,31%) disebabkan oleh responden yang belum paham dalam menggunakan teknologi karena mayoritas responden berusia lanjut atau lansia dan memiliki tingkat pendidikan paling banyak yaitu SD dan SMP. Hasil penelitian menunjukkan bahwa Kualitas Pelayanan memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap Minat Kunjungan Ulang, dengan nilai signifikan sebesar 0.000<0.05.

## 5. UCAPAN TERIMA KASIH
Pada kesempatan ini peneliti mengucapkan terima kasih kepada Ketua STIKES Yayasan RS Dr. Soetomo, Ketua Program Studi S1 Administrasi Rumah Sakit, Koordinator Skripsi, Dosen Penguji 1, Dosen Penguji 2 sekaligus Pembimbing, Penguji 3 dari RSI Sakinah Mojokerto, Seluruh Dosen Prodi S1 Administrasi Rumah Sakit dan Staff STIKES Yayasan RS Dr. Soetomo, Direktur RSI Sakinah, Staff General Affair RSI Sakinah, dan semua pihak yang terlibat dalam bantuan, saran dan masukan terhadap penelitian ini.

## 6. DAFTAR PUSTAKA
[1]  A.  Y.  Rahmawati,  Hartono,  and  M.  S.  Hidayat,  “PENGARUH  BAURAN  PEMASARAN  7P (PRODUCT,  PRICE,  PLACE,  PROMOTION,  PROCESS,  PHYSICAL  EVIDENCE,  dan PEOPLE)  TERHADAP  KEPUASAN  PASIEN  (STUDI  KASUS  PADA  RUMAH  SAKIT ISLAM SAKINAH MOJOKERTO),” J. Ilmu Sos. Manajemen, dan Akunt. , vol. 1, no. 3, pp. 149– 158, 2022.
[2]  Ji.  Nafisa  and  I.  Sukresna,  “Analisis  Pengaruh  Kualitas  Layanan,  Harapan  Kinerja  dan  Citra Perusahaan  terhadap  Loyalitas  Pelanggan  melalui  Kepuasan  Pelanggan  sebagai  Variabel Intervening (Studi pada Rumah Sakit Islam Sultan Agung Semarang),” Diponegoro J. Manag. , vol. 7, no. 3, pp. 1–27, 2018.
[3]  R. A. Ahri, A. W. Puspitasari, H. Haeruddin, Y. Yuliati, and ..., “Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Citra Merek Terhadap Minat Kembali Pasien Rawat Inap Melalui Kepuasan Sebagai Mediasi Di Rumah Sakit Umum Sisaldjufrie Palu,” Ekonomika , vol. 7, no. 1, pp. 171–184, 2023.
[4]  P.  K.  Tanudjaya,  “Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Klinik  Gigi  Terhadap  Kepuasan  Dan Kepercayaan Pasien Sehingga Meningkatkan Keinginan Untuk Berobat Kembali,” J. Manaj. dan Pemasar. Jasa , vol. 7, no. 1, pp. 39–60, 2014, doi: 10.25105/jmpj.v7i1.520.
[5]  A.  S.  Rahman,  E.  Desembrianita,  P.  Pascasarjana,  M.  Manajemen,  and  U.  M.  Gresik,
“PENGARUH SERVICE

## QUALITY DAN HOSPITAL IMAGE
TERHADAP
REVISITINTENTION MELALUI WORD OF MOUTH PADA LAYANAN,” vol. 3, no. 1, pp. 199–222, 2023.
[6]  C. Sarayar and E. S. Kewas, “Relationship on Nurshing Perfomance of Patient Statisfaction in Installation of Hospitasl in General Hospital Deli Serdang Religion,” vol. 5, no. September, pp. 22–33, 2017.
[7]  Y.  T.  Utami,  “Pengaruh  karakteristik  pasien  terhadap  kualitas  pelayanan  rawat  jalan  di  uptd puskesmas penumping surakarta,” vol. 8, no. 1, pp. 57–65, 2018.
[8]  B.  Satrio,  “ATMOSPHERE  TERHADAP  KEPUTUSAN  PEMBELIAN  KOPISAE  Dwi  Putra Hendro Arianto Budhi Satrio Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia ( STIESIA ) Surabaya,” 2020.
[9]  R. I. Takwim, T. Asmala, and A. Johan, “Pengaruh kualitas layanan dan store atmosphere terhadap customer loyalty,” vol. 4, no. 12, pp. 5617–5622, 2022.
[10]  C.  M.  Tamamilang et  al. ,  “PENDAHULUAN  Udara  adalah  unsur  terpenting  yang  sangat dibutuhkan oleh setiap makhluk hidup , Jika kualitas udara mengalami penurunan maka itu akan berdampak negatif terhadap kesehatan manusia . Tingkat pencemaran di dalam ruangan bisa lebih tinggi dibandi,” vol. 8, no. 7, pp. 202–207, 2019.
[11]  Fakhryan Rakhman, “Rumah sakit dalam menjalankan pelayanan kesehatan yang  sudah diatur secara teknis termasuk lingkungan fisik rumah sakit . Oleh karena itu dalam membangun rumah sakit harus direncanakan sesuai dengan standar dan kaidah-kaidah yang berlaku yang juga sudah d,” vol. 13, no. 1, pp. 93–100, 2022.
[12]  D. K. Gultom, M. Arif, and M. Fahmi, “Determinasi Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepercayaan,” vol. 3, no. September, pp. 171–180, 2020.
[13]  E. L. Harmen, R. Semiarty, and R. P. Lita, “Model Keterkaitan Persepsi Nilai , Citra Merek , Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan Rumah Sakit,” pp. 216–225, 2020.
[14]  F.  Gusmawan,  H.  Haryadi,  and  E.  Sutrisna,  “Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Dan  Karakteristik Sosiodemografi Terhadap Minat Kunjungan Ulang Yang Dimoderasi Oleh Kepuasan Pasien Pada Pelayanan Rawat Jalan Puskesmas Kedungbanteng Kabupaten Banyumas,” J. Ekon. Bisnis, dan Akunt. , vol. 21, no. 4, 2020, doi: 10.32424/jeba.v21i4.1544.
[15]  D. Mariana, H. Kualitas, P. Keperawatan, and R. Inap, “DENGAN PROSES PENGAMBILAN KEPUTUSAN PASIEN UNTUK MEMILIH RUMAH SAKIT Program Studi Ilmu Keperawatan , Universitas Kader Bangsa Palembang PENDAHULUAN Bertambahnya jumlah penyedia Dina Mariana kualitas layanan yang terdiri dari lima dimensi utama yaitu dime,” vol. 10, 2019.
[16]  A. S. P. Irganov Maghfiroh Gusti, Siwi Gayatri, “Pengaruh Umur , Tingkat Pendidikan dan Lama Bertani  terhadap  Pengetahuan  Petani  Mengenai  Manfaat  dan  Cara  Penggunaan  Kartu  Tani  di Kecamatan Parakan Tha Affecting of Farmer Ages , Level of Education , and Farming Experience toward the Level of Farmer Know,” vol. 19, no. 2, pp. 209–221, 2021.
[17]  T.  A.  Zaharany,  R.  Tutik,  S.  Hariyati,  and  S.  Anisah,  “Pengembangan  Literasi  Digital Keperawatan Dimasa Pandemi Covid-19,” vol. 4, no. 1, 2021.
[18]  T. Salsabilla and M. Zainuddin, “UPAYA ADAPTASI MODERNISASI KEGIATAN LANSIA MELALUI MEDIA SOSIAL PADA MASA PANDEMI COVID-19,” vol. 4, no. 1, pp. 87–95, 2021.
[19]  H.  Al  Rasyid  and  A.  T.  I.  K,  “Analisis  Kualitas Pelayanan  dan  Brand  Image  Terhadap  Minat Kunjungan Ulang Pasien Klinik Bidan Marlina,” vol. 17, no. 1, pp. 7–16, 2019.
[20]  J. Abbas, E. Kurnaesih, R. A. Ahri, F. P. Idris, and A. Muhammad, “Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan dan minat kunjungan ulang pasien rawat inap di RSUD Tenriawaru Bone,” vol. 4, no. 3, pp. 52–69, 2023.