## ANALISA PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, HARGA, DAN PROMOSI TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PERUSAHAAN PT. GARUDA INDONESIA
Lucia Lanny Program Studi Magister Manajemen Universitas Tarumanagara lucialanny@ymail.com
Abstract: This  research  includes  descriptive  research  type  of  research  that  aims  to  explain the relationship between the variables studied. This research is categorized as cross sectional which  will  be  done  starting  from  May  2018  to  get  the  data  needed  in  writing  this  thesis, researcher conduct research to Garuda customer which located in Indonesia. Primary data is data  collected  by  the  researchers  themselves  from  the  object  of  research.  Primary  data  in question  through  questionnaires  given  /  distributed  to  Garuda's  customers  as  respondents. Secondary  data  collection  is  relatively  easy,  but  has  advantages  and  disadvantages. Researcher  obtain  secondary  data  from  PT  company  profile.  GARUDA,  journals,  books, internet  and  other  reading  materials  related  to  the  factors  to  be  studied.  In  this  study,  the variables  used  and  classified  into  independent  variables  (independent  variables)  are  service quality  (x1),  price  (x2)  and  promotion  (x3)  and  dependent  variable  (non-free  variable)  ie customer  satisfaction  (y)  .2.  It  was  found  that  the  variable  of  service  quality,  price  and promotion  have  contribution  or  ability  to  explain  the  variance  of  the  purchase  decision variable by 48,3% while for the rest equal to 51,7% explained by other variable not examined here.
Keywords: Kepuasan Pelanggan, Kualitas Pelayanan, Harga, Garuda Indonesia

## 1. Pendahuluan
Beberapa dasawarsa lalu, untuk berpergian antar pulau, transportasi utama masyarakat Indonesia  adalah kapal  laut. Hal  ini dapat dipahami,  mengingat rendahnya kondisi ekonomi masyarakat indonesiapada saat itu, sehingga tidak mampu untuk membeli tiket pesawat yang harganya  jauh  lebih  tinggi  jika  dibandingkan  dengan  kapal  laut.  Hanya  orang-orang  yang memiliki  uang  yang  lebih  atau  pejabat  Negara  yang  mampu  menggunakan  pesawa  terbang. Mahalnya  menggunakan  pesawat terbang  dikarenakan  mahalnya  biaya  perawatan  dan  biaya operasi  pesawat,  serta  betapa  kompleksnya  proses  sebuah  pesawat  untuk terbang  dari  suatu bandara  ke  bandara  lain.  Seiring  berkembangnya  zaman,  satu  dasarwasa  belakangan, terutama saat ini, jasa penerbangan melaju pesat. Hampir seluruh lapisan masyarakat mampu berpergian dengan  menggunakan pesawat terbang. sehingga tidak  heran, jumlah penumpang pesawat  dalam  beberapa  tahun  belakangan  terus  mengalami  peningkatan  baik  penerbangan dalam  negeri  maupun  penerbangan  luar  negeri.  PT.  Garuda  Indonesia  meruapakan  satu- satunya penerbangan nasional di Indonesia yang menggunakan konsen Full Service Airlines. Garuda  Indonesia  sudah  memiliki  standard  internasional  dan  tetap  dengan  memberikan layanan  penuh  bagi  para  konsumennya,  seperti  dengan  memberikan  promosi  point  reward konsumen,  pelayanan  makanan  di  dalam  pesawat,  dan  juga  perasaan  aman  dan  nyaman. Garuda  Indonesia  tetap  bertahan  dengan  penerbangan  dan  harga  tiket  yang  normal.  Atas dasar latar belakang tersebut, maka dalam penelitian ini peneliti mengambil judul “ Analisis Pengaruh  Kualitas  Pelayanan,  Harga  dan  Promosi  terhadap  Kepuasan  Pelanggan  pada perusahaan PT. Garuda Indonesia”

## Hipotesis
H1 = Diduga ada pengaruh signifikan antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan H2 = Diduga ada pengaruh signifikan antara harga terhadap kepuasan pelanggan H3 = Diduga ada pengaruh signifikan antara promosi terhadap kepuasan pelanggan H4 = Diduga ada pengaruh signifikan antara kualitas pelayanan, harga, dan promosi terhadap kepuasan pelanggan.

## 1. Tinjauan Pustaka
Menurut  Kotler  (2000:52),  kepuasan  adalah  tingkat  perasaan  seseorang  setelah membandingkan  kinerja  atau  hasil  yang  dia  rasakan  dibandingkan  dengan  harapannya. Sedangkan  menurut  Tse  dan  Wilton  (1988)  kepuasan  atau  ketidakpuasan  pelanggan  adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian (disconfirmation) yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual produkyang dirasakan setelah pemakaiannya (Tse dan Wilton, 1988 via Lupiyoado, 2004:349).
Kualitas sangat beraneka ragam dan mengandung banyak makna. Kualitas adalah sebuah kata yang bagi penyedia jasa merupakan sesuatu yang harus dikerjakan dengan baik. Goetsch dan Davis (1994) dalam buku Tjiptono (1996:51) mendefinisikan “kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jas, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Menurut Buddy dalam buku Wahyuningsih (2002:10), “kualitas sebagai suatu strategi dasar bisnis yang menghasilkan barang dan jasa yang memenuhi kebutuhan dan kepuasan konsumen internal dan eksternal secara eksplisit dan implicit”.
Harga  yang  merupakan  satu-satunya  unsur  bauran  pemasaran  yang  seringkali dijadikan sebagai bahan pertimbangan bagi konsumen dalam melakukan pembelian tidak bisa dikesampingkan  oleh  perusahaan.  Harga  menurut  Kotler  dan  Amstrong  (2001)  adalah sejumlah uang yang ditukarkan untuk sebuah produk atau jasa. Lebih jauh lagi, harga adalah jumlah  dari  seluruh  nilai  yang  konsumen  tukarkan  untuk  jumlah  manfaat  dengan  memiliki atau  menggunakan  suatu  barang  dan  jasa.  Harga  merupakan  faktor  penentu  yang mempengaruhi  pilihan  pembelian,  hal  ini  masih  menjadi  kenyataan  di  negara-negara  dunia ketiga,  di  kalangan  kelompok-kelompok  sosial  yang  miskin,  serta  pada  bahanbahan  pokok sehari-hari. Namun dalam dasawarsa terakhir ini, faktor-faktor lain selain harga telah beralih menjadi relatif lebih penting dalam proses pembelian.
Promosi merupakan teknik komunikasi yang secara penggunaannya atau penyampaiannya dengan menggunakan media seperti: pers, televisi, radio, papan nama, poster dan lain-lain, yang tujuannya untuk menarik minat konsumen terhadap hasil produksi suatu perusahaan. Promosi sebagai media untuk menjembatani kepentingan produsen dengan konsumen harus benar-benar dipahami oleh seorang manajer. Menurut Swastha (2006) mengatakan bahwa: “Promosi adalah arus informasi atau persuasi satu arah yang dibuat untuk mengarahkan seseorang atau organisasi kepada tindakan yang menciptakan pertukaran dalam pemasaran”.

## 2. Metode
Penelitian  ini termasuk  jenis riset bersifat descriptive research yang  bertujuan untuk menjelaskan  hubungan-hubungan  antara  variable  yang  diteliti.  Penelitian  ini  di  kategorikan sebagai cross sectional (proses pengumpulan data dilakukan pada suatu waktu tertentu) yang akan  dilakukan  mulai  dari  bulan  Mei  2018  untuk  mendapatkan  data  yang  diperlukan  dalam penulisan  tesis  ini,  peneliti  mengadakan  penelitian  kepada  pelanggan  Garuda  yang berlokasikan di Indonesia.
Data primer adalah data yang dikumpulkan sendiri oleh peneliti dari obyek penelitian. Data  primer  yang  dimaksud  melalui  kuisioner  yang  diberikan/disebarkan  kepada  pelanggan Garuda  sebagai  responden.  Pengumpulan  data  sekunder  relative  lebih  mudah,  namun memiliki  kelebihan  dan  kekurangan.  Peneliti  memperoleh  data  sekunder  dari  profil perusahaan  PT.  GARUDA,  jurnal-jurnal,  buku,  internet  dan  bahan  bacaan  lainnya  yang berkaitan dengan faktor-faktor yang akan diteliti.
Dalam  penelitian  ini,  variable  yang  digunakan  dan  diklasifikasikan  menjadi  variable independen (variable  bebas)  yaitu kualitas pelayanan (x1), harga (x2) dan promosi (x3) dan variable dependen (variable tidak bebas) yaitu kepuasan pelanggan (y).
Untuk  mengukur  tanggapan  responden  terhadap  variable-variabel  penelitian digunakan  skala  likert  karena  adanya  sejumlah  pertanyaan  sebagai  alat  untuk  pengumpulan data atau informasi dari responden. Menurut Sekaran (2003;197), skala Likert didisain untuk menguji  sampai  sejauh  mana  tingkat  kekuatan  responden  dari  setuju  sampai  tidak  setuju terhadap pernyataan tersebut dalam lima skala. Sugiyono (2004: 86) juga berpendapat bahwa salah  satu  cara  yang  paling  sering  digunakan  dalam  menentukan  skor  adalah  menggunakan skala  likert,  yaitu  pengukuran  atas  jawaban  pernyataan-pernyataan  yang  dilambangkan  dari skala:  5  (sangat    puas);  4  (puas);  3  (netral);  2  (tidak  puas);  sampai  dengan    1  (sangat tidak puas).

## A. Hipotesis Statistik dan Pengujiannya
Uji  Validitas, Koefisien  validitas  menggambarkan  tingkat  kemampuan  instrumen  untuk mengungkap  data  atau  informasi  dari  variabel  yang  diukur.  Teknik  pengujian  validitas menggunakan  teknik  korelasi  product  moment  dari  pearson  dengan  tingkat  signifikansi  5% untuk  menge-tahui  keeratan  pengaruh  antara  variabel  bebas  dengan  variabel  terikat  dengan cara  mengkorelasikan  antara  skor  item  pernyataan  terhadap  skor  total.  Apabila  nilai  total pearson  correlation  >  0,3,  atau  probabilitas  kurang  dari  0,05  maka  item  tersebut  valid (Arikunto,2002:146).
Uji Reabilitas, adalah tingkat kemampuan suatu instrumen penelitian untuk dapat mengukur suatu variabel  secara  berulangkali dan  mampu  menghasilkan  informasi atau data yang sama atau  sedikit  sekali  bervariasi.  Dengan  kata  lain  instrumen  tersebut  mampu  menunjukkan keakuratan,  kestabilan  dan  konsistensi  dalam  menghasilkan  data  dari  variabel  yang diukur(Arikunto,2002:171).Teknik  pengujian  reliabilitas  menggunakan  koefisien  alpha cronbach dengan taraf nyata 5%, Jika koefisien korelasi lebih besar dari nilai kritis atau jika nilai  alpha  cronbach  lebih  besar  daripada  0,6  maka  item  tersebut  dinyatakan  reliabel. Koefisien  alpha  kurang  dari  0,6  menunjukkan  reliabilitas  yang  buruk,  angka  sekitar  0,7 menunjukkan reliabilitas dapat diterima dan angka di atas 0,8 menunjukkan reliabilitas yang baik. (Sekaran 2003:311)
Uji  Asumsi  Klasik, Pengajian  asumsi  klasik  dilakukan  untuk  membuktikan  apakah  model regresi  yang  diujikan  dalam  penelitian  baik  atau  layak  digunakan.  Dalam  uji  asumsi  klasik terdapat tiga jenis pengujian yang akan dilakukan terhadap data yang akan dianalisis yaitu Uji Normalitas,  Multikolinearitas,  dan  heteroskedastisitas.  Ketiga  pengujian  asumsi  klasik tersebut harus memenuhi persyaratan agar model regresi dinyatakan baik atau layak
Uji  Normalitas, bertujuan  untuk  menguji  apakah  dalam  suatu  model  regresi,  error  atau residualnya terdistribusi normal atau tidak. Model regresi yang baik seharusnya distribusi dari error  atau  residualnya  normal  atau  mendekati  normal.Untuk  mendeteksi  ada  atau  tidaknya
normalitas,  dapat  dilakukan  dengan  menggunakan  perangkat  lunak  program  SPSS.  Deteksi dengan  melihat  penyebaran  data(titik)  pada  sumbu  diagonal  dari  grafik  normal  probability plot. Dasar pengambilan keputusan (Santoso, 2001)
Uji Multikolinearitas, digunakan untuk mengetahui ada atau tidaknya penyimpangan asumsi klasik  multikolinieritas,  yaitu  adanya  hubungan  linear  antar  variable  bebas  dalam  model regresi  (Priyanto,2011).  Metode  pengujian  yang  bisa  digunakan  yaitu  dengan  melihat  nilai variance inflastion factor (VIF) dan tolerance pada model regresi. Jika nilai VIF kurang dari 10  dan  tolerance  lebih  dari  0,1  maka  model  regresi  bebas  dari  Multikolinieritas (Priyatno,2011).
Uji  Heteroskedastisitas, dilakukan  untuk  mengetahui  apakah  dalam  sebuah  model  regresi terdapat ketidaksamaan varian dari residual satu pengamatan ke pengamatan lain. Metode uji heteroskedastisitas  bisa  dianalisis  menggunakan  korelasi  Spearman’s  rho  yaitu mengkorelasikan  variable  independen  dengan  nilai  unstandardized  residual.  Pengujian menggunakan  tingkat  signifikansi  0,005  dengan  uj  2  sisi.  Jika  korelasi  antara  variable independen dengan residual didapat signifikansi lebih dari 0,05 maka dapat dikatakan bahwa tidak terjadi maslaah heterskedastisitas pada model regresi.

## B. Uji Hipotesis
Uji  t, Terdapat  4  buah  hipotesis  yang  dijui  dalam  penelitian  ini.  Hipotesis  pertama  sampai dengan  hipotesis  keempat,  menguji  secara  parsial  pengaruh  variabel terhadap kepuasan pelanggan.  Dasar  pengambilan  keputusan  dalam  pengujian  hipotesis  ini  dilakukan  dengan membandingkan  nilai  t  hitung  dengan  nilai  t  tabel  dengan  kriteria  sebagai  berikut:  Bila  t hitung > t tabel,  maka Ha diterima dan Ho ditolak. Bila t hitung < t tabel,  maka Ha ditolak dan Ho diterima. Angka t tabel dalam  penelitian ini ditentukan, kemudian dilakukan dengan menghitung besarnya nilai degree of freedom ) dan taraf signifikansi alfa = 5%
Uji  F, dimaksudkan  untuk  menguji  variabel  secara  simultan  atau  bersama  sama  terhadap kepuasan pelanggan. Dasar pengambilan keputusan dilakukan dengan membandingkan antara besarnya nilai F hitung dengan F tabel dengan kriteria sebagai berikut: Bila F hitung > Ftabel, maka Ha diterima dan Ho ditolak; Bila F hitung < Ftabel, maka Ha ditolak dan Ho diterima.
Uji  Koefisien  Determinasi, Menurut  Widyasari,  2009  Koefisien  determinasi  pada  intinya mengukur  seberapa  besar  kemampuan  variabel  bebas  (X)  dalam  menerangkan  variasi perubahan  pada  variabel  terikat  (Y).  Hasil  pengolahan  data  dengan  menggunakan  regresi linier  berganda  menunjukkan  bahwa  besarnya  angka  koefisien  determinasi (adjusted  R Square) Koefisien  Determinasi  mengukur  seberapa  besar  penyimpangan  variable  dependen terhadap  nilai  tengahnya  yang  dijelaskan  oleh  variable  independen.  Nilai  koefisien determinasi  dapat  bervariasi  antara  0  dan  1  (Hair,  2010).  Analisis  ini  dilakukan  untuk mengetahui  seberapa  jauh  variabel  independen  dapat  menjelaskan  perubahan  variabel dependen.  Nilai  persentase  R 2 menunjukkan  seberapa  besar  variabel  dependen  dapat dijelaskan  oleh  variabel  independen,  dan  sisanya  (1-R 2 )  dijelaskan  oleh  variabel  lain  yang tidak termmasuk dalam mmodel regresi ini

## 3. Hasil
Jumlah  total  kuesioner  yang  telah  dilengkapi  dan  valid  untuk  diolah  dan  dianalisis adalah  berjumlah  166  kuesioner.  Kuesioner  dalam  bentuk  digital  dengan  menggunakan
Google Form.Jawaban  yang telah diberikan sudah merupakan data kuantitatif  sesuai dengan bobot  yang  telat  ditentukan.  Kemudian  data  mentah  diolah  dengan  bantuan  software  SPSS ver 20. Berikut ini diungkapkan deskripsi responden sebagai latar belakang informasi sample penelitian  ini.  Penulis  menganalisis  kuesioner  dari  166  responden  dengan  7  pertanyaan mengenai  identitas  dirinya  ,  yaitu  jenis  kelamin,  usia,  pendidikan  terakhir,  pekerjaan, domisili,  besaran  pengeluaran  tiap  bulan  danjumlah  menggunakan  maskapai  Garuda Indonesias. Identitas ini bertujuan untuk mengetahui statistik atau deskripsi responden dalam penelitian ini.

## A. Uji Validitas dan Reliabilitas

## Tabel 1. Uji Validitas
Variabel Item r hitung r tabel Keputusan Kualitas
Pelayanan (X1) Item 1 ,549 ,1524 valid Item 2 ,425 ,1524 valid Item 3 ,404 ,1524 valid Item 4 ,345 ,1524 valid Item 5 ,445 ,1524 valid Item 6 ,567 ,1524 valid Item 7 ,436 ,1524 valid Item 8 ,417 ,1524 valid Item 9 ,470 ,1524 valid Item 10 ,443 ,1524 valid Item 11 ,581 ,1524 valid Item 12 ,540 ,1524 valid Item 13 ,589 ,1524 valid Item 14 ,515 ,1524 valid Item 15 ,685 ,1524 valid Harga (X2) Item 1 ,583 ,1524 valid Item 2 ,643 ,1524 valid Item 3 ,894 ,1524 valid Promosi (X3) Item 1 ,627 ,1524 valid Item 2 ,647 ,1524 valid Item 3 ,861 ,1524 valid
Kepuasan Pelanggan (Y) Item 1 ,743 ,1524 valid Item 2 ,648 ,1524 valid Item 3 ,580 ,1524 valid Item 4 ,903 ,1524 valid
Berdasarkan  Tabel  1  di  atas, terlihat  bahwa  r  hitung  lebih  besar  dari  r tabel  (0,1524),  maka dapat disimpulkan bahwa item – item dalam kuesioner yang disebarkan valid.
Tabel 2. Uji Reliabilitas Variabel Alpha Batas r Keputusan Kualitas Pelayanan (X1) ,944 0,700 Reliabel Harga (X2) ,794 0, 700 Reliabel Promosi (X3) ,853 0, 700 Reliabel Kepuasan Pelanggan (Y) ,820 0, 700 Reliabel
Berdasarkan  Tabel  2  di  atas,  terlihat  bahwa  nilai  Croanbach’s  alpha  untuk  seluruh  variabel bernilai di atas 0,7 dan dapat disimpulkan bahwa kuesioner yang disebarkan bersifat reliabel.

## B. Deskriptif Karakteristik Responden
Deskripsi  responden  berdasarkan  jenis  kelamin  tercatat  bahwa  responden penelitian  ini  lebih  didominasi  oleh  responden  dengan  jenis  kelamin  pria  (76%). Sedangkan  sisanya  sebesar  (90%)  adalah  responsen  penelitian  dengan  jenis  kelamin wanita.  Dengan  demikian  mayoritas  responden  adalah  wanita  dibandingkan  pria. Dalam  hal  deskripsi  atau  profil  responden  berdasarkan  usia  jumlah  responden  yang berusia <21 tahun  sebanyak 28 orang (16,9%). Usia 21-25 tahun sebanyak 90 orang (54,2%)  usia  26-30  tahun  sebanyak  34  orang  (20,5%),  usia  31-35  tahun  sebanyak  8 orang (4,8%), usia 36-40 tahun sebanyak 3 orang (1,8%), usia 41-45 tahun sebanyak 3 orang  (1,8%).  Dengan  demikian  mayoritas  responden  berusia  21-25  tahun  sebanyak 90 orang (54,2%) dari keseluruhan responden. Berdasarkan tingkat pendidikan bahwa responden  yang  memiliki  tingkat  pendidikan  terakhir  dijenjang  SMA  atau  lebih rendah  sebanyak  54  orang  (32,5%),  kemudian  diikuit  dengan  tingkat  pendidikan Diploma  sebanyak  7  orang  (4,2%),  sedangkan  tingkat  pendidikan  Sarjana  sebanyak 99 orang (59,6%), dan Magister sebanyak 5 orang (3%) dan yang lainnya sebanyak 1 orang  (0,6%).  Dari  166  responden  yang  diteliti,  didapat  bahwa  responden  terbesar adalah  pelajar/mahasiswa  sebanyak  39  orang  (23,5%)  selanjutnya  responden  dengan profesi  karyawan  swasta  yang  terdiri  dari  87  orang  (52,4%).  Sedangkan  responden dengan  profesi  pegawai  negeri  sebanyak  1  orang (0,6%)  untuk  wiraswasta  sebanyak 35 orang (21,1%) dan yang lainnya sebanyak 4 orang (2,4%). jumlah responden yang mempunyai  pengeluaran  perbulan  kurang  dari  Rp.3.000.000  sebanyak  59  orang (35,5%). Untuk responden  yang mempunyai pengeluaran perbulan Rp. 3.000.000-Rp 4.000.000  sebanyak  36  orang  (21,7%).  Untuk  responden  yang  mempunyai pengeluaran perbulan Rp 4.000.000- Rp 5.000.000 sebanyak 31 orang (18,7%). Untuk responden  yang  mempunyai  pengeluaran  perbulan  Rp  5.000.000  –  Rp.  6.000.000 sebanyak 11 orang (6,6%). Dan untuk responden yang mempunyai pengeluaran lebih dari Rp. 6.000.000 sebanyak 29 orang (17,5%).

## C. Hasil Analisis Data
Salah satu cara untuk mendeteksi adanya multikolinieritas adalah dengan melihat tolerance  atau  varians  inflation  factor  (VIF).  Pada  tabel  3  diberikan  hasil  uji multikolinieritas
Tabel 3. Uji Multikolinearitas Model Collinearity Statistics Toleranc e VIF 1 (Constant) x1_Kualitas_Pelaya nan ,979 1,021 x2_Harga ,631 1,585 x3_Promosi ,633 1,580
Adapun dasar pengambilan keputusan untuk uji  multikolinieritas :Jika VIF <10  ; tolerance> 0,1 maka tidak ada gejala multikolinieritas. Jika VIF >10 maka terjasdi gejala multikolinieritas.  Melihat  hasil  pengolahan  di  atas,  didapatkan  nilai  VIF  lebih  kecil  dari 10,  dengan  demikian  dapat  disimpulkan  bahwa  model  regresi  yang  digunakan  dalam penelitian ini tidak memiliki gejala multikolinieritas.

## D. Analisis Regresi Ganda
Hasil pengolahan regresi ganda menggunakan SPSS adalah sebagai berikut:
Tabel 4. Hasil Regresi Ganda Coefficients a Model Unstandardized Coefficients sig
B 1 (Constant) 5,805 ,000***
x1_Kualitas_P elayanan ,044 ,001*** x2_Harga ,648 ,000*** x3_Promosi ,239 ,007*** F R2 52,478 ,493 ,000*** *** Signifikan pada α 0,01 **    Signifikan pada α 0,05 * Signifikan pada α 0,1
Pertama, jika kualitas pelayanan (X1), harga (X2), dan promosi (X3) sebesar nol,  maka kepuasan  pelanggan  (Y)  yakni  sebesar  5.805.  Kedua,  jika  terjadi  perubahan  x1  (kualitas
pelayanan)  sebesar  1  satuan,  maka  Y  (kepuasan  pelanggan)  akan  mengalami  perubahan (kenaikan) sebesar 0.044 satuan. Ketiga, jika terjadi perubahan X2 (harga) sebesar 1 satuan, maka  Y  (kepuasan  pelanggan)  akan  mengalami  perubahan  (kenaikan)  sebesa  0.648  satuan. Keempatm  jika  terjadi  perubahan  X3  (promosi)  sebesar  1  satuan,  maka  Y  (kepuasan pelanggan)  akan  mengalami  perubahan  (kenaikan)  sebesar  0.239  satuan.  Selain  itu,  dari persamaan  tersebut  juga  dapat  diperhatikan  bahwa  nilai  koefisien  variabel  yang  terbesar adalah  nilai koefisien dari  variabel kualitas pelayanan, kemudian diikuti oleh  nilai koefisien variabel harga dan terakhir adalah koefisien dari variabel promosi.
4. Kesimpulan
1. Hasil uji hipotesis keempat menyatakan bahwa variabel kualitas pelayanan, harga, dan promosi secara bersama-sama memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
2. Didapatkan bahwa variabel kualitas layanan, harga dan promosi mempunyai kontribusi atau kemampuan menjelaskan varians dari variabel keputusan pembelian sebesar 48,3% sedangkan untuk sisanya sebesar 51,7% dijelaskan oleh variabel lain yang tidak diteliti di sini.

## DAFTAR PUSTAKA
Basu Swastha dan Irawan, 2006, Manajemen Pemasaran Modern , Liberty, Yogyakarta Kotler, P. & Amstrong, G. (2001). Dasar-dasar Pemasaran Edisi IX. Jakarta: PT.Indeks. Kotler, Plilip. 2000. Manajemen Pemasaran. Edisi Mileinium. Jakarta : PT. Indeks Kelompok Gramedia.
Pelayanan pada Rumah Sakit Umum Kabupaten Karang Anyer. Jakarta. Skripsi Sekaran, Uma. (2003). Metodologi Penelitian Untuk Bisnis. Jakarta: Salemba 4. (2006).
Metodologi Penelitian Untuk Bisnis . Jakarta: Salemba 4. Sugiyono. 2004. Metode Penelitian. Bandung: Alfabeta. Tse dan Wilton (1988). Kepuasan Pelanggan, jilid 2. Edisi ketiga. Klaten : PT. Indeks Kelompok Gramedia.
Tjiptono, Fandy.1997. Strategi Pemasaran . Yogyakarta: bayumedia publishing. Wahyuningsih, Anis. 2002. Analisa Tingkat Kepuasan Konsumen Berdasarkan Kualitas Fakultas Ekonomi Program Studi Manajemen UMS.
.