DOI: https://doi.org/10.52049/gemakampus.v19i1.377

## ANALISIS KUALITAS PELAYANAN PEMBAYARAN PAJAK KENDARAAN BERMOTOR PADA KANTOR SAMSAT KABUPATEN BIAK NUMFOR
Petrus Yan Fayaman Sanadi 1)* , Fatmawada S 2) dan Djunaedi 3)
1,2,3) Pascasarjana IISIP Yapis Biak, Institut Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Yapis Biak petrus_yfsanadi_map@iyb.ac.id 1)* , fatmawadha@gmail.com 2 ) Received: 08 – 04 – 2024 Accepted: 16 – 04 – 2024
Published: 29 – 04 – 2024

## Abstrak
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis kualitas pelayanan pembayaran pajak kendaraan bermotor pada Kantor Samsat Kabupaten Biak Numfor. Jenis penelitian ini adalah  penelitian  deskriptif  dengan  pendekatan  kualitatif.  Informan  dalam  penelitian  ini adalah  petugas  pelayanan  dan  masyarakat  sebagai  wajib  pajak.  Hasil  penelitian menyimpulkan  bahwa  pelaksanaan  pelayanan  pembayaran  pajak  kendaraan  bermotor  pada Kantor  Samsat  Kabupaten  Biak  Numfor  masih  belum  maksimal,  terutama  dalam  aspek assurance (jaminan) pada indikator jaminan pelayanan tidak tepat waktu dan aspek tangible (berwujud)  pada  indikator  kenyamanan  tempat  pelayanan  yang  kurang  memadai.  Meskipun aspek  reliability  (kehandalan),  responsiveness  (ketanggapan),  dan  empathy  (empati)  sudah baik, perlu dilakukan upaya untuk meningkatkan aspek assurance (jaminan) dan aspek tangible (berwujud)  agar  kualitas  pelayanan  pembayaran  pajak  kendaraan  bermotor  menjadi  lebih optimal. Faktor penghambat pelaksanaan pelayanan pembayaran pajak kendaraan bermotor pada  Kantor  Samsat  Kabupaten  Biak  Numfor  adalah  kurangnya  sumber  daya  pegawai  dan masih kurangnya sarana prasarana mencakup kenyamanan, keamanan, dan fasilitas bangunan kantor yang kurang memadai sedangkan faktor pendukung adalah pelayanan berjalan dengan baik  karena  petugas  yang  kompeten  dan  profesional  dalam  proses  pelayanan  pembayaran pajak kendaraan bermotor, fasilitas sistem computerisasi pembayaran pajak online Electronic Samsat  Papua  yang  terintegrasi  dengan  Computerisasi  Electronic  Registration  and Identification  Korlantas  Polri  yang  memadai  sehingga  meningkatkan  efisiensi  dan  akurasi data.

## Kata Kunci: Kualitas Pelayanan; Assurance; Tangible

## ANALYSIS OF THE QUALITY OF MOTOR VEHICLE TAX PAYMENT SERVICES AT THE SAMSAT OFFICE OF BIAK NUMFOR DISTRICT

## Abstract
This study aims to determine and analyze the service quality of motor vehicle tax payments at the Biak Numfor District Samsat Office. This type of research is descriptive research with a qualitative approach. Informants in this study are service officers and the public as taxpayers. The results of the study concluded that the implementation of motorized vehicle tax payment services at the Samsat Office of Biak Numfor Regency was still not optimal, especially in the assurance aspect on the service guarantee indicator not being timely and the tangible aspect on  the  convenience  indicator  where  the  service  was  inadequate.  Even  though  the  aspects  of
DOI: https://doi.org/10.52049/gemakampus.v19i1.377
reliability,  responsiveness,  and  empathy  are  good,  efforts  need  to  be  made  to  improve  the assurance  and  tangible  aspects  so  that  the  quality  of  motor  vehicle  tax  payment  services becomes more optimal. The inhibiting factors for the implementation of motorized vehicle tax payment services at the Biak Numfor District Samsat Office are the lack of employee resources and  the  lack  of  infrastructure  including  comfort,  security,  and  inadequate  office  building facilities, while the supporting factors are that services are running well because competent and  professional  officers  in  the  process  of  servicing  motorized  vehicle  tax  payments, computerized tax payment system facilities for the Electronic Samsat Papua online integrated with Computerized Electronic Registration and Identification of the National Police Corps are adequate so as to increase efficiency and accuracy of data.
Kata Kunci: Quality of Service; Assurance; Tangible.

## PENDAHULUAN
Masyarakat memang memiliki harapan  yang  tinggi  terhadap  transparansi dan  akuntabilitas  dalam  penyelenggaraan kegiatan  dan  pembangunan  negara.  Salah satu  isu  krusial  dalam  administrasi  publik saat  ini  adalah  tuntutan  kepada  pemerintah untuk memiliki manajemen dan kepemimpinan yang efektif.
Manajemen yang efektif melibatkan pengelolaan sumber daya secara efisien dan efektif, perencanaan yang baik, pelaksanaan kebijakan yang tepat, serta pengawasan yang ketat.  Kepemimpinan  yang  efektif  juga sangat penting dalam menciptakan visi yang jelas,  memotivasi  para  pegawai,  dan memastikan bahwa keputusan yang diambil berorientasi  pada  kepentingan  masyarakat. Selain itu, tata pemerintahan yang baik juga menjadi  isu  penting.  Tata  pemerintahan yang  baik  mencakup  prinsip-prinsip  seperti transparansi, partisipasi publik, akuntabilitas, dan aturan hukum yang kuat.
Masyarakat menginginkan pemerintahan  yang  terbuka  dan  responsif terhadap  kebutuhan  dan  aspirasi  mereka, serta memiliki sistem pengawasan yang kuat untuk mencegah korupsi dan penyalahgunaan kekuasaan.
Dalam era globalisasi dan peningkatan  akses  terhadap  pengetahuan dan  memiliki  ekspektasi  yang  lebih  tinggi terhadap  pemerintahan  yang  baik.  Mereka ingin terlibat dalam pengambilan keputusan publik,  memiliki  akses  informasi  yang mudah, serta melihat pemerintah bertanggung  jawab  atas  tindakan  dan keputusannya.  Untuk  memenuhi  tuntutan ini,  pemerintah  perlu  mengadopsi  prinsip- prinsip  tata  pemerintahan  yang  baik, memperkuat  sistem  pengawasan  dan  audit, serta  memastikan  terdapatnya  keterbukaan dan  keikutsertaan  masyarakat  dalam  cara pengambilan keputusan. Selain itu, pelibatan masyarakat dalam pengawasan dan pemantauan  kegiatan  pemerintah  juga penting  untuk  memastikan  akuntabilitas yang lebih tinggi.
Dengan  menerapkan  prinsip-prinsip ini,  pemerintah  bisa  tingkatkan  kualitas pelayanan masyarakat, membuat kepercayaan  warga,  serta  menciptakan pemerintahan  yang  lebih  efektif  dan responsif  terhadap  kebutuhan  serta  harapan warga.
Pemerintah  memiliki  peran  sebagai pemberi  layanan,  sementara  warga  negara memiliki  peran  sebagai  penerima  layanan. Untuk  memastikan  kualitas  layanan  yang
DOI: https://doi.org/10.52049/gemakampus.v19i1.377
memadai, layanan tersebut harus memenuhi standar yang jelas, pasti, transparan, efektif, terjangkau, dan adil. Aspek-aspek ini terlihat dalam layanan yang diberikan oleh lembaga pemerintah,  seperti  Sistem  Administrasi Terpadu  Satu  Atap,  bertanggung  jawab melayani masyarakat dalam hal pendaftaran surat kepemilikan kendaraan bermotor.
Pelayanan  terpadu  satu  atap  adalah sistem  administrasi  yang  dirancang  guna mempermudah serta meningkatkan efisiensi pelayanan  publik  dengan  menggabungkan berbagai layanan dalam satu bangunan yang sama.  Peraturan  Presiden  Nomor  5  Tahun 2015  merupakan  pedoman  untuk  mengatur implementasi  Sistem  Administrasi  Terpadu Satu Atap dalam penyelenggaraan administrasi kendaraan bermotor.
Keputusan  ini  mencakup  berbagai  aspek, termasuk  pelayanan  STNK,  pembayaran pajak kendaraan bermotor, serta iuran wajib kecelakaan  lalu  lintas  dan  angkutan  jalan. Tujuan  peraturan  ini  adalah  memastikan bahwa  penyelenggaraan  pelayanan  tersebut dilakukan  secara  menyeluruh,  efisien, transparan,  akuntabel,  dan  memberikan informasi yang jelas.
Kantor  Samsat  Kabupaten  Biak Numfor,  sebagai  lembaga  pemerintah  yang melayani masyarakat, menghadapi tantangan yang serupa dalam meningkatkan kualitas  layanan  yang  berfokus  pada memenuhi kebutuhan wajib pajak.
Walaupun telah diterapkan sistem pelayanan yang terintegrasi, dengan prinsip pelayanan yang  efisien  dan  menyeluruh,  seringkali terdapat  hambatan  yang  muncul.  Ada beberapa  penyebab  yang  dapat  menjadi menghambat kualitas pelayanan pembayaran pajak kendaraan bermotor pada Kantor  Samsat  Kabupaten  Biak  Numfor
karna keterkaitan pembayaran pajak kendaraan  bermotor dengan  Regident Kepolisian. Penyebab ini dapat menyebabkan  masyarakat  mendapatkan kesan  yang  kurang  memuaskan  dan menghadapi kendala dalam proses pembayaran pajak kendaraan.
Konsep Administrasi Publik Menurut Harbani Pasolong (2007:8) Administrasi Publik adalah bentuk kerjasama yang dilakukan oleh sekelompok orang  atau  lembaga  dalam  melaksanakan tugas-tugas  pemerintahan  dalam  memenuhi kebutuhan publik secara efisien dan efektif.
Menurut  Nicholas  Henry  dalam  Pasolong (2017:9), definisi administrasi publik adalah “kombinasi  tertentu  dari  teori  dan  praktik dengan tujuan mempromosikan pemahaman publik  tentang  peran  pemerintah  dalam hubungannya  dengan  masyarakat  umum serta  mendorong  partisipasi  publik  untuk membuatnya lebih tanggap terhadap kebutuhan sosial Administrasi publik secara aktif  mendiskusikan  praktik  manajemen untuk  memastikan  bahwa  praktik  tersebut efektif,  efisien,  dan  lebih  selaras  dengan kebutuhan masyarakat umum.
Lebih  lanjut  dari  Felix  A.  Nigro  (2016:14) menunjukkan  bahwa  definisi  administrasi publik adalah sebagai berikut:
a. Upaya  berbagai  kelompok  yang kooperatif di seting publik.
b. Mencakup  tiga  lembaga  negara- eksekutif,  legislatif,  yudikatif  yang semuanya saling terhubung.
c. Berperan  penting  dalam  perumusan kebijakan  publik  dan  karenanya menjadi bagian dari proses politik.
DOI: https://doi.org/10.52049/gemakampus.v19i1.377
d. Berbeda secara signifikan di hal-hal tertentu dari administrasi swasta.
Konsep Manajemen Publik
Manajemen  publik,  sering  dikenal  sebagai administrasi  publik,  biasanya  diasosiasikan dengan  pemerintah.  Meskipun  administrasi publik  sangat  dipengaruhi  oleh  manajemen ilmiah,  Overman  dalam  Keban  (2004:  85) menegaskan bahwa tidak demikian. Manajemen  publik  bukanlah  scientific management,  meskipun  sangat  dipengaruhi oleh  scientific  management.  Manajemen publik  bukanlah  policy  analysis,  bukanlah juga  administrasi  publik,  merefleksikan tekanantekanan  antara  orientasi  rational instrumental  pada  satu  pihak,  dan  orientasi politik  kebijakan  di  pihak  lain.  Public management adalah suatu studi interdisipliner  dari  aspek-aspek  umum organisasi, dan merupakan gabungan antara fungsi manajemen seperti planning, organizing, dan controlling satu sisi, dengan SDM, keuangan, fisik, informasi dan politik disisi lain.
Administrasi  publik  Menurut  Shafritz  dan Russell  (dalam  Kebab,  2008:  93),  hal  ini dipandang sebagai kesempatan bagi seorang individu untuk tidak takut dalam menjalankan  organisasi  tertentu,  dan  ini termasuk  penggunaan  sumber  daya  sehari- hari  (manusia  dan  mesin)  untuk  membantu organisasi mencapai tujuannya.
Menurut  Donovan  dan  Jackson  (2013:  11– 12),  “manejemen  publik  diartikan  sebagai aktivitas yang dilakukan dengan serangkaian keterampilan  (skill).  Sedangkan  menurut, OTT,  Hyde  dan  Shafritz  (1991:11), mengemukakan  bahwa  “manajemen  publik dan kebijakan publik merupakan dua bidang
administrasi  publik  yang  tumpang  tindih”. Dengan  demikian,  perbedaan  utama  antara kebijakan  publik  dan  manajemen  publik adalah  bahwa  kebijakan  publik  berfokus pada proses pengambilan keputusan, sedangkan manajemen publik berfokus pada implementasi  dan  pengaturan  sumber  daya untuk mencapai tujuan yang telah ditetapkan oleh  kebijakan  publik.  Keduanya  saling terkait  dan  saling  mendukung  dalam  upaya mencapai  hasil  yang  diinginkan  dalam konteks pengelolaan masalah-masalah publik.
Konsep Pelayanan Publik
Pandangan umum menyatakan bahwa setiap individu membutuhkan bantuan, tetapi dapat dengan  yakin  dikatakan  bahwa  bantuan tersebut  tidak  selalu  sejalan  dengan kebutuhan  manusia.  Masyarakat  terus berupaya  mencari  penyedia  layanan  publik yang  berkualitas  dari  pihak  birokrasi, meskipun  seringkali  pengalaman  tersebut tidak  sesuai  dengan  harapan.  Bukti  empiris menunjukkan bahwa sebagian besar layanan publik  selama  ini  sering  diabaikan,  mahal, dan kurang menarik.
Menurut Hayat (2017 : 22) pelayanan publik adalah  melayani  secara  keseluruhan  aspek pelayanan  dasar  yang  dibutuhkan  oleh masyarakat  untuk  dipenuhi  sesuai  dengan ketentuannya.  Definisi  lain  Pelayanan publik menurut Harbani Pasolong (2007:128)  adalah  setiap  kegiatan  yang dilakukan oleh pemerintah terhadap sejumlah  manusia  yang  memiliki  setiap kegiatan  yang  menguntungkan  dalam  suatu kumpulan  atau  kesatuan,  dan  menawarkan kepuasan  meskipun  hasilnya  tidak  terikat pada suatu produk secara fisik.
DOI: https://doi.org/10.52049/gemakampus.v19i1.377
Menurut  Moenir  (1995:  26)  pelayanan publik  adalah  kegiatan  yang  dilakukan seseorang  atau  sekelompok  orang  dengan landasan  faktor  material  melalui  sistem, prosedur dan metode tertentu dalam rangka usaha  memenuhi  kepentingan  orang  lain sesuai dengan haknya.
Tujuan Pelayanan Publik
Kualitas layanan yang tinggi dapat memperkuat  hubungan  antara  negara  dan masyarakat.  Ketika  harapan  dan  keinginan masyarakat  terpenuhi,  mereka  merasa dihargai.  Keyakinan  bahwa  uang  yang mereka  bayarkan  sebanding  dengan  apa yang mereka harapkan sangat penting. Oleh karena  itu,  penyedia  layanan  perlu  mencari berbagai cara untuk meningkatkan kepuasan masyarakat, termasuk dalam memaksimalkan  pengalaman  pengunjung agar  mereka  merasa  senang  dan  nyaman. Penting  untuk  menghindari  membuat  tamu merasa diabaikan atau tidak dihargai melalui layanan yang tidak peduli atau cuek.
Strategi lain yang penting adalah memberikan  kemudahan,  kecepatan,  dan peluang  kepada  masyarakat  umum.  Jika layanan  tersebut  dapat  memenuhi  harapan pelanggan, maka itu dapat dianggap sebagai kualitas  yang  sangat  baik.  Namun,  tingkat kepuasan  layanan  dapat  berbeda-beda tergantung pada individu tersebut. Faktanya, administrasi  mencakup  perusahaan  mana pun yang menumbuhkan loyalitas pelanggan.  Jika  dekat  dengan  pelanggan pengalaman positif selalu diingat, dukungan pelanggan  bisa  menjadi  jenis  layanan penting yang memberikan kepuasan pelanggan.  Kebijaksanaan  konvensional berpendapat  bahwa  menyatukan  orang adalah  tujuan  dari  pelayanan  publik.
Menurut Sinambela (2014:6) tujuan pelayanan  publik  pada  dasarnya  adalah memuaskan masyarakat.
Badan independen yang bertanggung jawab atas  administrasi  pelayanan  publik  di Indonesia  disebut  Ombudsman  Republik Indonesia. Ombudsman memiliki wewenang untuk  mengawasi  kinerja  pelayanan  publik berdasarkan Pasal 1 UU No. 37 Tahun 2008.
Menurut undang-undang tersebut, Ombudsman merupakan lembaga pemerintah  yang  memiliki  tugas  untuk mengarahkan  penyelenggaraan  pelayanan publik  baik  oleh  instansi  pemerintah maupun,  termasuk  Badan  Usaha  Milik Negara  (BUMN),  Badan  Usaha  Milik Daerah (BUMD), dan Badan Hukum Milik Negara  (BHMN),  serta  unit  swasta  atau individu  yang  bertanggung  jawab  dalam administrasi  tersebut.  Pelayanan  publik tertentu  yang  didanai sebagian  atau seluruhnya  oleh  Anggaran  Pendapatan  dan Belanja  Negara  (APBN)  atau  Anggaran Pendapatan dan Belanja Daerah (APBD).
Konsep Pajak Kendaraan Bermotor
Menurut Siahaan (2006:137), pajak kendaraan  adalah  pajak  atas  kepemilikan dan/atau  penguasaan  kendaraan  bermotor. Pajak  Kendaraan  Bermotor  sebagaimana dimaksud  dalam  pasal  12  dan  13  ayat  1 Undang-undang  Nomor  28  Tahun  2009 Pajak Kendaraan Bermotor adalah pajak atas kepemilikan dan/atau penguasaan kendaraan bermotor. Dalam pelaksanaannya, pemungutannya dilakukan di Kantor Bersama SAMSAT.
Penerimaan  yang  dihasilkan  oleh  pajak kendaraan bermotor digunakan untuk mendukung  pembangunan  daerah  dan
DOI: https://doi.org/10.52049/gemakampus.v19i1.377
pemerintah  daerah.  Ada  beberapa  manfaat PKB bagi daerah adalah sebagai berikut:
a) Merupakan salah satu sumber pendapatan daerah;
b) Bermanfaat untuk pembiayaan penyelenggaraan pemerintahan daerah;
c) Berguna  untuk  pembangunan  atau pemeliharaan jalan, serta untuk
meningkatkan fasilitas transportasi
umum;
d) Membantu  pertumbuhan  pendapatan kota/kabupaten;
e) Memberikan rasa tenang dan kepastian hukum kepada wajib pajak.
Faktor  Penghambat  Kualitas  Pelayanan Publik
Berbagai  faktor,  baik  dari  sudut  pandang negara  sebagai  penyedia  layanan  maupun sudut pandang masyarakat penerima layanan,  berdampak  pada  pelayanan  publik yang  diberikan  oleh  negara.  Berikut pendapat  ahli  mengenai  faktor-faktor  yang mempengaruhi  kualitas  pelayanan  publik. Para  ahli  berpendapat  tentang  faktor-faktor yang menurunkan kualitas pelayanan publik tercantum di bawah ini. Menurut M. Thoha (1995:181)  memaparkan  2  (dua)  faktor penting yang mempengaruhi kualitas pelayanan publik, yaitu:
a. Faktor  individu  Ini  mengacu  pada sumber daya manusia organisasi. Tentu saja,  kemampuan  seseorang  untuk memberikan pelayanan publik meningkat secara proporsional semakin besar  pula  kemampuan  organisasi memberikan pelayanan publik.
b. Faktor sistem Prosedur dan mekanisme pelayanan yang digunakan dipengaruhi oleh faktor sistem. Dalam hal ini, secara umum  benar  bahwa  menyediakan layanan publik berkualitas tinggi
menjadi lebih  menantang  dengan semakin rumitnya prosedur penyelenggaraan  layanan  tersebut.  Di sisi lain, meningkatkan kualitas pelayanan publik jauh lebih mudah jika prosedurnya  tidak  terlalu  rumit  dan lebih transparan.
Faktor  Pendukung  Kualitas  Pelayanan Publik
Jika faktor pendukungnya memadai, pelayanan publik kepada masyarakat dapat berjalan dengan efektif  dan efisien. Dalam proses pelayanan, terdapat  beberapa faktor kunci  yang  mempengaruhi  dan  harus dilakukan  secara  kolektif  oleh  para penyedia  pelayanan  yang  berkualitas.
Menurut Moenir (2002: 82) terdapat faktor- faktor  yang  mendukung  pelayanan  publik yaitu:
a) Faktor kesadaran
b) Faktor Aturan
c) Faktor Organisasi
d) Faktor Pendapatan
e) Faktor Kemampuan dan keterampilan
f) Faktor Sarana
Dimensi Kualitas Pelayanan Publik
Setiap  layanan  menghasilkan  perspektif yang  berbeda  dari  penyedia  layanan  dan pengguna  layanan.  Pelayanan  yang  baik akan  mendapatkan  penilaian  positif  dari pelanggan.  Namun,  jika  pelayanan  yang diberikan tidak memenuhi harapan, misalnya  tidak  tepat  waktu,  hal  ini  dapat menyebabkan  kekecewaan  pelanggan  dan merusak  reputasi  lembaga  atau  organisasi yang menyediakan layanan tersebut.
Tak dapat disangkal bahwa kriteria dimensi kualitas  pelayanan  publik  memberikan petunjuk mengenai standar kualitas
DOI: https://doi.org/10.52049/gemakampus.v19i1.377
pelayanan.  Hal  ini  penting  agar  kita  dapat menilai  sejauh  mana  aparat  pemerintah memberikan pelayanan publik yang berkualitas.  Menurut  Kotler  dan  Keller (2016:284), mengemukakan kualitas pelayanan  dapat  diukur  dari  5  (lima) dimensi  Yaitu:  Reliability  (Kehandalan), Responsiveness  (Ketanggapan),  Assurance (Jaminan),  Empathy  (Empati),  Tangible (Berwujud).

## METODE PENELITIAN
Penelitian  ini  menggunakan  metode penelitian  deskriptif  dengan  pendekatan kualitatif. Penelitian ini dilakukan di Kantor Samsat  (Sistem  Administrasi  Manunggal Satu  Atap)  Kabupaten  Biak  Numfor  yang berdomisili  di  Jalan  Jenderal  Ahmad  Yani No. 31 Biak, Kelurahan Mandala, Kabupaten Biak Numfor, Provinsi Papua.
Adapun  teknik  pengumpulan  data yang digunakan dalam penelitian ini adalah observasi,  wawancara  dan  dokumentasi. Sedangkan  teknik  analisi data  yang digunakan  adalah  teknik  analisis  data kulitatif yaitu reduksi data, teknik penyajian data  dan  penarikan  kesimpulan.  Sedangkan teknik kebsahan data yang digunakan adalah triangulasi dan member check.

## HASIL DAN PEMBAHASAN Hasil
Sekalipun  Unit  Pelayanan  Pajak  Daerah (UPPD)  memiliki  tugas  khusus  dalam  hal melaksanakan  administrasi  dan  sebagian tugas teknis operasional dalam pelaksanaan pemungutan  dan  pemasukan  penerimaan pendapatan ke kas daerah, namun kelancaran  tugas  pelayanan  instansi  Unit Pelayanan  Pajak  Daerah  sangat  ditunjang oleh unit kerja lainnya yang ada pada Kantor Samsat Kabupaten Biak Numfor.
Berkaitan dengan analisis kualitas pelayanan pembayaran pajak kendaraan bermotor pada Kantor  Samsat  Kabupaten  Biak  Numfor dapat dinilai dengan menggunakan parameter  kualitas  pelayanan  oleh  Koller dan Keller (2016:284) sebagai berikut:
1. Reliability (kehandalan)
Untuk  layanan  berkualitas  tinggi, mutlak  diperlukan  untuk  memiliki pengetahuan yang memadai yang dapat diandalkan. Demikian pula, unit pelayanan  pajak  daerah  pada  Kantor
Samsat Kabupaten Biak Numfor memastikan tugas utama mengumpulkan dan menyetor pendapatan ke kas daerah. Membutuhkan  sumber  daya  manusia atau  penyedia  layanan  yang  dapat dipercaya.
Berdasarkan hasil wawancara menunjukkan bahwa prosedur
pelayanan pembayaran pajak kendaraan bermotor dan perpanjangan atau validasi  STNK  memang  telah  berjalan sesuai  mekanisme  prosedur  pelayanan Samsat.  Jika  ada  kekhawatiran  atau ketidak jelasan terkait prosedur pelayanan pembayaran pajak kendaraan masyarakat dapat mengajukan pertanyaan  atau  menghubungi  Kantor Samsat  untuk  memperoleh  penjelasan lebih  lanjut.  Kantor  Samsat  memiliki tanggung  jawab  untuk  memberikan informasi  yang  jelas  sesuai  dengan prosedur pelayanan.
Pelayanan pembayaran pajak kendaraan  bermotor  berhubungan  erat dengan  Regident  Kepolisian.  Proses registrasi  identitas  kendaraan  bermotor yang  dilakukan  di  Kantor  Samsat Kabupaten  Biak  Numfor.  Prosedur  ini
DOI: https://doi.org/10.52049/gemakampus.v19i1.377
melibatkan pengumpulan informasi dan dokumen yang diperlukan untuk mengidentifikasi  pemilik  kendaraan. Hal ini penting untuk menjaga keamanan  dan  ketertiban  masyarakat serta  memastikan  bahwa  kendaraan yang  beroperasi  di  jalan  raya  memiliki identitas  yang  jelas.  Dalam  proses Regident,  pemilik  kendaraan  harus menyerahkan  dokumen-dokumen  yang lengkap sesuai dengan persyaratan yang ditetapkan  oleh  pihak  berwenang, seperti  KTP,  STNK  (Surat  Tanda Nomor  Kendaraan),  BPKB  (Buku Pemilik  Kendaraan  Bermotor),  dan dokumen pendukung lainnya. Dokumen-dokumen ini diperlukan untuk  memverifikasi  identitas  pemilik kendaraan  dan  memastikan  bahwa kendaraan tersebut terdaftar secara sah.
Berdasarkan  hasil  penelitian  di lapangan,  pelaksanaan  pelayanan  di Kantor Samsat sudah memiliki ketentuan  baku  yang  diikuti  oleh instansi terkait. Aturan tersebut dibakukan  untuk  memastikan  bahwa setiap  proses  pelayanan  mengikuti prosedur yang telah ditetapkan. Namun, dalam  konteks  kejelasan  prosedur pelayanan  tersebut,  masyarakat  masi kebingungan  dan  merasa  dipersulit dengan  prosedur  pelayanan  di  Samsat. Pentingnya  membuat  prosedur  layanan yang  lebih  nyaman  adalah  untuk memudahkan  pengguna  jasa  dalam mengikuti  prosedur  yang  ada.  Dalam konteks  Kantor  Samsat,  prosedur  yang jelas  dan  mudah  dipahami  akan membantu pengguna jasa dalam mempersiapkan dokumen-dokumen yang  diperlukan,  memahami  langkah- langkah  yang  harus  dilakukan,  serta
menghindari kebingungan atau kesalahan  dalam  proses  pelayanan. Dengan  mengedepankan  kejelasan  dan kenyamanan  dalam  prosedur  layanan, Kantor  Samsat  dapat  memastikan bahwa  pengguna  jasa  dapat  mengikuti prosedur dengan mudah dan memperoleh  pengalaman  pelayanan yang memuaskan.
2. Responsiviness (ketanggapan) Sebagian masyarakat menghadapi kesulitan  dalam  memahami  prosedur pembayaran pajak kendaraan di Kantor Samsat  Kabupaten  Biak  Numfor,  ini membutuhkan  perhatian  dari  aparat pemerintahan.  Beberapa  masyarakat mungkin  kurang  percaya  diri  dalam berkomunikasi,  sehingga  mereka  ragu atau  takut  untuk  bertanya  kepada petugas  pelayanan.  Hal  ini  dapat menciptakan  jarak  antara  petugas  dan wajib  pajak.  Oleh  karena  itu,  penting bagi petugas pelayanan untuk memberikan  pelayanan  yang  cepat, mudah dimengerti, dan responsif terhadap kebutuhan wajib pajak.
Berdasarkan hasil penelitian di lapangan menunjukkan petugas pelayanan pembayaran pajak kendaraan menunjukkan  keseriusan,  tulus,  dan antusias  dalam  memberikan  pelayanan kepada  masyarakat.  Hal  ini  dapat memiliki  dampak  yang  signifikan terhadap  kepuasan  masyarakat.  Ketika petugas memberikan pelayanan dengan tulus,  antusias,  responsif,  cepat,  dan menawarkan  solusi,  masyarakat  akan merasa  puas  dengan  interaksi  tersebut. Hal  ini  penting  untuk  membangun hubungan  yang  baik  antara  pemerintah dan  masyarakat,  serta  meningkatkan kepercayaan  dan  kepuasan  masyarakat
DOI: https://doi.org/10.52049/gemakampus.v19i1.377
terhadap pelayanan publik yang diberikan.
3. Assurance (jaminan)
Berdasarkan hasil penelitian di lapangan  pelayanan  pembayaran  pajak kendaraan bermotor terintegrasi dengan regident  ramor  Kepolisian  fungsinya untuk  memberikan  legitimasi  asal  usul dan kelaikan, kepemilikan serta pengoperasian  Ranmor,  fungsi  kontrol, forensik  kepolisian  dan  pelayanan kepada masyarakat
sehingga pembayaran  pajak  kendaraan  bermotor dan pengesahan STNK dapat diselesaikan  dalam  satu  hari  kerja. Namun,  pelayanan  pembayaran  pajak kendaraan  bermotor  dan  perpanjangan STNK membutuhkan waktu yang lebih lama  karena  melibatkan  pemeriksaan fisik  kendaraan,  pencarian  berkas  di gudang  STNK,  dan  pembuatan  plat kendaraan baru. Hal ini dapat memakan beberapa  hari  kerja,  tergantung  pada ketersediaan  fasilitas  kerja  dan  sumber daya manusia yang ada.
4. Emphaty (empati)
Berdasarkan hasil penelitian di lapangan,  petugas  yang  bekerja  pada Kantor Samsat Kabupaten Biak Numfor memiliki  sikap  yang  santun  dan mengutamakan  etika  dalam  membantu masyarakat  atau  wajib  pajak.  Sikap yang  santun  ini  juga  mencerminkan profesionalisme  dan  dedikasi  pegawai dalam  menjalankan  tugasnya  sehingga masyarakat memberikan respons positif terhadap  petugas  pelayanan  membantu menciptakan  lingkungan  kerja  yang menyenangkan dan meningkatkan semangat kerja para pegawai. Selain itu, sikap  yang  baik  dari  masyarakat  juga dapat  memudahkan  proses  pelayanan
dan  meningkatkan  efisiensi  dalam memberikan layanan.
5. Tangible (berwujud) Berdasarkan hasil penelitian di lapangan,  disimpulkan  bahwa  Kantor Samsat Kabupaten Biak Numfor menghadapi beberapa kekurangan dalam penyediaan sarana dan prasarana yang  memadai  menunjang  pelayanan. Seperti bagunan kantor sudah tua, ruang wajib  pajak  dan  gudang  penyimpan arsip  STNK  yang  tidak  memadai  juga tidak  adanya  toilet  umum  serta  pagar halaman  kantor  yang  tidak  selesai dikerjakan.  Oleh  karena  itu,  penting bagi penyedia layanan untuk memperhatikan dan memperbaiki fasilitas  pendukung  pelayanan  mereka agar  sesuai  dengan  kebutuhan  dan harapan pengguna. Peningkatan fasilitas ini  dapat  menjadi  investasi  yang berharga dalam meningkatkan kepuasan pengguna, membangun citra positif, dan menciptakan lingkungan yang kondusif untuk  memberikan  pelayanan  yang lebih baik secara keseluruhan.
Meskipun ada kekurangan dalam sarana dan  prasarana,  tampaknya  penampilan petugas  sudah  sesuai  dengan  aturan yang  telah  ditetapkan.  Keseragaman seragam di masing-masing instansi juga menunjukkan  adanya  disiplin  dalam melaksanakan pelayanan. Sebagai rekomendasi, Kantor Samsat Kabupaten Biak Numfor dapat mempertimbangkan perbaikan  atau  peningkatan  sarana  dan prasarana  yang  ada.  Upaya  ini  dapat meningkatkan  kenyamanan,  efisiensi, dan  pengalaman  pelayanan  bagi  wajib pajak. Penting juga untuk memperhatikan aspek kenyamanan, dan keamanan dalam menyediakan fasilitas
DOI: https://doi.org/10.52049/gemakampus.v19i1.377
yang  memadai  bagi  masyarakat  yang datang  untuk  mendapatkan  pelayanan pajak.

## Faktor Penghambat Kualitas Pelayanan
Pelayanan  wajib  pajak  di  Kantor  Samsat Kabupaten  Biak  Numfor  dipengaruhi  oleh faktor penghambat yang dapat menurunkan kualitas pelayanan dan mengurangi kepuasan  wajib  pajak.  Berkaitan  dengan faktor-faktor penghambat kualitas pelayanan  pembayaran  pajak  kendaraan bermotor  pada  Kantor  Samsat  Kabupaten Biak Numfor dapat dinilai dengan menggunakan  teori  M.  Thoha  (1995:181) sebagai berikut:
a. Faktor Individu
Berdasarkan hasil penelitian di lapangan kekurangan petugas pelayanan di Kantor Samsat Kabupaten Biak Numfor, termasuk dari kepolisian dan unit penerimaan pendapatan daerah, adalah  masalah  serius  yang  dapat menghambat  efisiensi  dan  kualitas layanan pelayanan kendaraan bermotor kepada  masyarakat.  Kondisi  ini  dapat berdampak negatif pada berbagai aspek operasional  Kantor  Samsat,  termasuk pemrosesan berkas kendaraan,
penerimaan  pajak,  dan  administrasi lainnya
b. Faktor Sistem Berdasarkan hasil penelitian di lapangan,  ditemukan  masyarakat  harus berurusan  dengan  proses  pembayaran yang  terpisah  dan  tidak  terintegrasi sistem  coputerisasi,  mereka  mungkin merasa  kesulitan  dan  kurang  nyaman. Ini bisa menciptakan pengalaman buruk bagi pelanggan dan menurunkan tingkat kepuasan mereka terhadap pelayanan.
Biak Numfor, termasuk dari kepolisian dan unit penerimaan pendapatan daerah, adalah  masalah  serius  yang  dapat menghambat  efisiensi  dan  kualitas layanan pelayanan kendaraan bermotor kepada  masyarakat.  Kondisi  ini  dapat berdampak negatif pada berbagai aspek operasional  Kantor  Samsat,  termasuk pemrosesan berkas kendaraan, penerimaan  pajak,  dan  administrasi lainnya.

## Pembahasan
Berdasarkan  hasil  penelitian  yang dipaparkan  di  atas  bawah  pelaksanaan pelayanan  dilihat  dari  dimensi  kualitas pelayanan yang meliputi reliability (kehandadan), Responsiviness
(ketanggapan), assurance (jaminan), emphaty  (empati)  dan  tangible  (berwujud) menurut Koller dan Keller. Hasil penelitian menunjukkan  bahwa  kelima  indikator  yang dijadikan  sebagai  ukuran  dalam  melihat kualitas pelayanan pembayaran pajak kendaraan  bermotor  yang  dilakukan  pada Kantor  Samsat  Kabupaten  Biak  Numfor secara  umum  dan  lebih  khusus  dalam  hal pelayanan  unit  penerimaan  pendapatan daerah  pada  instansi  ini  dapat  dikatakan sudah  terlaksana  dengan  baik  atau  kualitas pelayanannya  sudah  bagus  namun  ada beberapa  kendala  yang  menjadi  perhatian instansi  terkait  agar  kualitas  pelayanan pembayaran  pajak  kendaraan  bermotor menjadi lebih baik.
1. Reliability (kehandalan). Hasil penelitian berdasarkan  dimensi  kualitas  pelayanan dilihat dari indikator Reliability (kehandalan), kualitas pelayanan pembayaran  pajak  kendaraan  bermotor pada  Kantor  Samsat  Kabupaten  Biak Numfor  sudah  memiliki  ketentuan  baku yang diikuti oleh instansi terkait. Aturan
DOI: https://doi.org/10.52049/gemakampus.v19i1.377
tersebut  dibakukan  untuk  memastikan bahwa setiap proses pelayanan mengikuti prosedur  yang  telah  ditetapkan  dimana pembayaran  pajak  kendaraan  bermotor terintegrasi  dengan  fungsi  regident kepolisian.  Namun, dalam  konteks kejelasan  prosedur  pelayanan  tersebut, masyarakat  masih  kebingungan  dan merasa dipersulit dengan prosedur mekanisme  pelayanan  di  Samsat.  Perlu melakukan  evaluasi secara  berkala terhadap  prosedur  yang  ada  dengan mendengarkan umpan balik dari masyarakat juga penting untuk mengidentifikasi  area-area  yang  perlu perbaikan  dalam  prosedur  pelayanan dengan  memperhatikan  beberapa  aspek berikut: a) Wajib pajak menungu dengan waktu  yang  lama:  Jika  terdapat  keluhan mengenai waktu tunggu yang lama dalam antrian atau proses  pembayaran, instansi terkait dapat mempertimbangkan langkah-langkah untuk mengurangi waktu  tunggu,  seperti  meningkatkan efisiensi  proses  atau  mengoptimalkan jumlah  staf  yang  melayani;  b)  Kesulitan akses informasi: Jika masyarakat mengalami  kesulitan  dalam  mengakses informasi  terkait  prosedur  pembayaran pajak  kendaraan  bermotor,  instansi terkait  dapat  meningkatkan  aksesibilitas informasi  tersebut  melalui  penyediaan brosur, situs web, atau kanal komunikasi lain yang mudah diakses oleh masyarakat;  c)  Ketidakjelasan  prosedur pembayaran: Jika ada keluhan mengenai kebingungan
terkait prosedur pembayaran, instansi terkait dapat melakukan  evaluasi  ulang  terhadap petunjuk  dan  panduan  yang  disediakan. Memastikan bahwa prosedur pembayaran dijelaskan  dengan  baik  dan  mudah
dipahami oleh masyarakat sangat penting untuk  meminimalkan  kebingungan;  d) Sistematika administrasi yang rumit: Jika terdapat keluhan mengenai kompleksitas administrasi  yang  diperlukan  dalam proses pembayaran, instansi terkait dapat mempertimbangkan upaya untuk menyederhanakan  proses  administrasi atau  memberikan  panduan  yang  lebih rinci kepada masyarakat untuk menghindari  kesalahan  dalam  pengisian formulir atau dokumen; Dengan memperhatikan  dan  mengatasi  kendala- kendala  tersebut,  diharapkan  instansi terkait  dapat  mempertahankan  kualitas pelayanan  pembayaran  pajak  kendaraan bermotor  yang  sudah  baik  dan  terus meningkatkan kepuasan masyarakat dalam  menggunakan  layanan  tersebut. Penjelasan tersebut sesuai dengan pandangan Moenir (1995: 26) pelayanan publik  adalah  kegiatan  yang  dilakukan seseorang atau sekelompok orang dengan landasan  faktor  material  melalui  sistem, prosedur  dan  metode  tertentu  dalam rangka  usaha  memenuhi  kepentingan orang lain sesuai dengan haknya.
2.  Responsiviness (ketanggapan) Hasil penelitian berdasarkan dimensi  kualitas  pelayanan  dilihat  dari indikator  Responsiviness  (ketanggapan) kualitas  pelayanan  pembayaran  pajak kendaraan bermotor pada Kantor Samsat Kabupaten  Biak  Numfor  petugasnya sangat tanggap terhadap pengaduan wajib pajak  dan  berusaha  memenuhi  harapan masyarakat.  Respons  yang  cepat  dan akurat  terhadap  pengaduan  wajib  pajak merupakan  upaya  untuk  memberikan pelayanan yang lebih baik dan memastikan  kepuasan  wajib  pajak. Dengan  adanya  sistem  kotak  saran  dan
DOI: https://doi.org/10.52049/gemakampus.v19i1.377
survei, serta responsif terhadap pengaduan,  Kantor  Samsat  Kabupaten Biak Numfor berupaya memenuhi keinginan wajib pajak dalam memberikan pelayanan  yang  cepat  dan  akurat. Meskipun  hasil  penelitian  menunjukkan bahwa  petugas  di  Kantor  Samsat Kabupaten Biak Numfor responsif terhadap  pengaduan  wajib  pajak  dan berusaha memenuhi harapan masyarakat, ada  inovasi  baru  yang  dapat  diterapkan guna  meningkatkan  pelayanan  yang diberikan  lebih  baik  lagi.  Beberapa langkah  yang  dapat  diambil  untuk meningkatkan  pelayanan  adalah  sebagai berikut:  a)  Pelatihan  dan  pengembangan petugas:  Penting  untuk  memberikan pelatihan  secara  teratur  kepada  petugas agar  mereka  dapat  mengembangkan keterampilan  komunikasi,  manajemen waktu, dan penyelesaian masalah. Hal ini akan  membantu  mereka  menjadi  lebih efisien  dan  efektif  dalam  menanggapi pengaduan  dan  permintaan  wajib  pajak; b)  Meningkatkan  sistem  pelaporan  dan penanganan  pengaduan:  memperbaiki sistem  pelaporan  pengaduan  sehingga proses  penanganan  pengaduan  menjadi lebih transparan dan efisien. Hal ini dapat mencakup  penggunaan  teknologi  untuk memantau dan melacak  pengaduan serta memberikan tanggapan yang tepat waktu; c) Penggunaan teknologi: memanfaatkan teknologi  untuk  meningkatkan  efisiensi dan kemudahan dalam pembayaran pajak kendaraan bermotor. Misalnya, penggunaan  aplikasi  atau  sistem  online yang  memungkinkan  wajib  pajak  untuk melakukan pembayaran secara elektronik tanpa  harus  datang  langsung  ke  kantor. Hal  ini  akan  mengurangi  waktu  tunggu dan  mempermudah  proses  bagi  wajib
pajak;  d)  Evaluasi  dan  umpan  balik: mengadakan  mekanisme  evaluasi  dan umpan balik dari wajib pajak secara rutin. Hal  ini  dapat  dilakukan  melalui  survei kepuasan pelanggan atau sistem pengumpulan  umpan  balik  yang  mudah diakses.  Dengan  menerima  umpan  balik dari  wajib  pajak,  Kantor  Samsat  dapat mengidentifikasi  kelemahan  dan  area peningkatan  yang  perlu  diperhatikan. Dengan  mengimplementasikan  langkah- langkah di atas, Kantor Samsat Kabupaten  Biak  Numfor  dapat  terus meningkatkan kualitas pelayanan
pembayaran  pajak  kendaraan  bermotor.
Tujuannya adalah memberikan pengalaman  yang  lebih  baik  bagi  wajib pajak dan memenuhi harapan masyarakat secara  lebih  baik.  Hal  ini  sesuai  dengan pendapat  menurut  Hayat  (2017  :  22) pelayanan publik adalah melayani secara keseluruhan aspek pelayanan dasar yang dibutuhkan oleh masyarakat untuk dipenuhi sesuai dengan ketentuannya
3. Assurance (empati)
Hasil penelitian berdasarkan dimensi  kualitas  pelayanan  dilihat  dari indikator  Assurance  (empati),  pelayanan pembayaran  pajak  kendaraan  bermotor pada  Kantor  Samsat  Kabupaten  Biak Numfor yang terintegrasi dengan regident kepolisian memiliki fungsi penting dalam memberikan  legitimasi  asal  usul  dan kelaikan, kepemilikan, serta pengoperasian  kendaraan.  Selain  itu, pelayanan  ini  juga  memiliki  fungsi kontrol, forensik kepolisian, dan memberikan pelayanan kepada masyarakat.  Dalam  proses  pelayanan tersebut,  terdapat  beberapa  tahap  yang membutuhkan  waktu  lebih  lama,  seperti pemeriksaan  fisik  kendaraan,  pencarian
DOI: https://doi.org/10.52049/gemakampus.v19i1.377
berkas di gudang STNK, dan pembuatan plat  kendaraan  baru.  Hal  ini  dapat memakan beberapa hari kerja, tergantung pada  ketersediaan  fasilitas  kerja  dan sumber  daya  tenaga  petugas  pelayanan berbeda  halnya  pelayanan  pembayaran pajak kendaraan bermotor dan pengesahan  STNK  tidak  membutuhkan waktu  lama.  Dalam  hal  ini,  instansi terkait dapat mempertimbangkan langkah-langkah
berikut untuk meningkatkan  efisiensi  dan  kecepatan pelayanan:  a)  Pengoptimalan  sumber daya:
Instansi terkait
dapat mengalokasikan  sumber  daya  yang cukup,  seperti  personel  dan  fasilitas, untuk  memperlancar  proses  pelayanan. Hal  ini  termasuk  meningkatkan  jumlah petugas pemeriksa kendaraan dan memastikan  ketersediaan  gudang  STNK yang  terorganisir  dengan  baik;  b) Peningkatan sistem dan teknologi: Penggunaan  sistem  informasi  yang terintegrasi  dan  teknologi  yang  lebih canggih  dapat  membantu  mempercepat proses pelayanan. Misalnya, penggunaan sistem  pencarian  berkas  elektronik  yang memudahkan  akses  petugas  ke  data kendaraan  dan  penggunaan  perangkat lunak  untuk  pembuatan  plat  kendaraan secara otomatis; c) Koordinasi yang baik antara  instansi  terkait:  Kerjasama  dan koordinasi  yang  baik  antara  Kantor Samsat  dan  regident  kepolisian  sangat penting dalam mengoptimalkan pelayanan.  Pengaturan  yang  efektif antara  kedua  instansi  dapat  membantu menghindari duplikasi proses dan mempercepat  proses  pelayanan;  Dengan mengambil  langkah-langkah  tersebut, diharapkan instansi terkait dapat meningkatkan  efisiensi  dan  kecepatan
pelayanan  pembayaran  pajak  kendaraan bermotor serta penerbitan dan perpanjangan
STNK, sehingga masyarakat  dapat  memperoleh  layanan dengan  waktu  yang  lebih  singkat  dan lebih  efektif.  Hal  ini  senada  dengan administrasi publik Menurut Shafritz dan Russell (dalam Kebab, 2008: 93), hal ini dipandang  sebagai  kesempatan  bagi seorang individu untuk tidak takut dalam menjalankan  organisasi  tertentu,  dan  ini termasuk  penggunaan  sumber  daya sehari-hari  (manusia  dan  mesin)  untuk membantu organisasi mencapai tujuannya.
4. Emphaty (empati)
Hasil penelitian berdasarkan dimensi  kualitas  pelayanan  dilihat  dari indikator  Emphaty  (empati),  pelayanan pembayaran  pajak  kendaraan  bermotor pada  Kantor  Samsat  Kabupaten  Biak Numfor  menunjukan  Sikap  santun  yang ditunjukkan oleh pegawai Samsat
Kabupaten  Biak  Numfor  mencerminkan penghargaan mereka terhadap masyarakat  dan  kesadaran  mereka  akan pentingnya  memberikan  pelayanan  yang baik.  Dalam  setiap  interaksi  dengan masyarakat  atau  wajib  pajak,  pegawai menunjukkan  sikap  yang  menghormati, ramah, dan sopan. Mereka mendengarkan dengan  baik,  memberikan  jawaban  yang jelas dan membantu masyarakat memahami  prosedur  serta  persyaratan yang  diperlukan  secara  efisien  dan efektif.  Hal  ini  senada  menurut  Harbani Pasolong  (2007:8)  Administrasi  Publik adalah bentuk kerjasama yang dilakukan oleh  sekelompok  orang  atau  lembaga dalam melaksanakan tugas-tugas pemerintahan dalam memenuhi
DOI: https://doi.org/10.52049/gemakampus.v19i1.377
kebutuhan  publik  secara  efisien  dan efektif.

## SIMPULAN
Kualitas pelayanan pembayaran pajak  kendaraan  bermotor  pada  Kantor Samsat  Kabupaten  Biak  Numfor  mengacu pada  teori  Kotler  dan  Keller  (2016:284) berdasarkan  hasil  penelitian  yang  telah diuraikan  dalam  pembahasan  dapat  di simpulan  bahwa:  1.  Pelaksanaan  pelayanan pembayaran pajak kendaraan bermotor pada Kantor  Samsat  Kabupaten  Biak  Numfor masih  belum  maksimal,  terutama  dalam aspek  Tangible  (berwujud)  yang  mencakup kenyamanan, keamanan, dan fasilitas bangunan  kantor  yang  kurang  memadai. Meskipun  aspek  Reliability  (kehandalan), Responsiveness  (ketanggapan),  Assurance (jaminan),  dan  Empathy  (empati)  sudah baik, perlu dilakukan upaya untuk meningkatkan  aspek  Tangible  (berwujud) agar  kualitas  pelayanan  menjadi  lebih optimal. 2. Faktor penghambat pelaksanaan pelayanan  pembayaran  pajak  kendaraan bermotor  pada  Kantor  Samsat  Kabupaten Biak  Numfor  adalah  kurangnya  jumlah petugas pelayanan dan ketidaktahuan masyarakat  tentang  prosedur  mekanisme pelayanan Samsat. Sedangkan faktor pendukungnya  adalah  pelayanan  berjalan dengan baik karena petugas yang kompeten dan  profesional  dalam  proses  pelayanan pembayaran  pajak  kendaraan,  fasilitas sistem computerisasi online E-Samsat Papua yang terintegrasi dengan Computerisasi ERI Korlantas  Polri  yang  memadai  sehingga meningkatkan efisiensi dan akurasi data, dan sikap  ramah  serta  perhatian  petugas  dalam menciptakan  lingkungan  pelayanan  yang positif dan menyenangkan bagi wajib pajak..

## UCAPAN TERIMA KASIH
Pada  kesempatan  ini  penulis  tidak lupa  menyampaikan  terimakasih  kepada berbagai  pihak  yang  telah  membantu  dan memberikan  sumbangsih  pemikiran  kepada penulis  sehingga  tesis  dan  artikrl  ini  bisa diselesaikan.

## DAFTAR PUSTAKA
Adi, & Isbandi Rukminto. (2001). Pemberdayaan, Pembangunan Masyarakat dan Intervensi Komunitas (Pengantar Pada Pemikiran  dan  Pendekatan  Praktis).
Lembaga Penerbit Falkutas Ekonomi Universitas Indonesia.
Adi,  Fitri.  (2019)  “Analisis  Kualitas Pelayanan Publik Di Bidang E-KTP Di  Kelurahan  Pahang  Kecamatan Datuk Bandar Kota Tanjungbalai.” .
Agata  Novena  Surya,  &  Sabam  Simbolon. (2022). Pengaruh Pengetahuan
Pajak,  Kesadaran  Wajib  Pajak, Program Samsat Corner, Dan Sanksi Pajak Kendaraan
Bermotor Terhadap  Kepatuhan  Wajib  Pajak Kendaraan  Bermotor  (Studi  Kasus Pada  Wajib  Pajak  Kendaaraan Bermotor  Roda  Dua  Di  Kantor Samsat Jakarta Utara).
Agus Dwiyanto. (2003). Mewujudkan Good
Governance Melalui Pelayanan
Publik.  Gadjah  Mada  University
Press.
Ahmad  Ainur  Rohman,  Mas'ud,  Saiful  &
Purnomo. (2010). Reformasi Pelayanan Publik. Mojolangu Malang : Program sekolah demokrasi.
DOI: https://doi.org/10.52049/gemakampus.v19i1.377

## ANALISIS  KEPUASAN  WAJIB  PAJAK
TERHADAP PELAYANAN
SAMSAT.  (2015).  123dok.com. https://123dok.com/document/ydx8 v1gzanalisis-kepuasan-wajib-pajak- terhadap-pelayanan-samsat.html
Angga  Wiranata,  Isabella,  I.,  &  Novia
Kencana.  (2019).  Peran  Pemerintah Desa
dalam Meningkatkan Pelayanan Administrasi kepada Masyarakat Desa Mekar Jaya Kecamatan Keluang Kabupaten Musi Banyuasin. 4(3). https://doi.org/10.36982/jpg.v4i3.77 0
Anindya Liani, Budi Setiyono, & Turtiantoro.  (2013).  PELAYANAN PUBLIK  DI  KANTOR  SAMSAT (Studi Tentang Persepsi Wajib Pajak Terhadap Pelayanan Pajak Kendaraan  Bermotor  dan  Bea  Balik Nama  Kendaraan  Bermotor  Bulan April  2013  di  Kantor  Sistem Administrasi  Manunggal  Satu  Atap (SAMSAT/UP3AD)
Kabupaten Grobogan).  Journal  of  Politic  and Government Studies, 2(3), 166–175. https://ejournal3.undip.ac.id/index.p hp/jpgs/article/view/2979
Aritonang, F. L. (2005). Kepuasan Pelangan.
Gramedia Pustaka Utama.
Atep  Adya  Barata.  (2003).  Dasar  Dasar Pelayanan  Prima.  Yayasan  Pustaka
Obor  Indonesia.  PT.  Elex  Media
Komputindo Kelompok Gramedai
Engkus, E. (2018). Optimalisasi Government-Business Partnership (Gbps)  Di  Era  Disruptif  Dan Governansi Digital Untuk Mewujudkan Tujuan Nasional
Berkelanjutan - Digital Library UIN Sunan  Gunung  Djati  Bandung. Uinsgd.ac.id.
http://digilib.uinsgd.ac.id/18035/1/0 03.%20PDF%20UNPAR%20NOV1
8.pdf
ERNAWATI ERNAWATI, & Arif Ardianto. (2015). Evaluasi Pelayanan  dan  Administrasi  Polri dalam Pengurusan Pembayaran Pajak Kendaraan Bermotor Masyarakat di Kantor Samsat
Pekanbaru  Kota.  Jurnal  Online Mahasiswa Fakultas Ilmu Sosial Dan Ilmu  Politik  Universitas  Riau,  2(1), 32067. https://media.neliti.com/media/publi cations/32067-ID- evaluasipelayanan-dan-administrasi- polri-dalam-pengurusan- pembayaranpajak-kend.pdf
Gubernur Papua. (2012). Peraturan Gubernur  Papua  Nomor:  61  Tahun 2012  tentang  Pembentukan  Kantor
Bersama Sistem Administrasi Manunggal Satu Atap (SAMSAT) se Provinsi  Papua  Nomor:  61  Tahun 2012.
Gubernur  Papua.  (2017).  Organisasi  dan Tata  Kerja  Unit  Pelaksana  Teknis pada Badan Pengelolaan Pendapatan Daerah  Provinsi  Papua  Nomor:  69 Tahun 2017.
Hardiansyah.  (2019).  Kualitas  Pelayanan Publik Ed. Rev. Gava Media
Hayat.  (2017).  Manajemen  Pelayanan Publik. PT. Rajagrafindo Persada
Kamaruddin Sellang, Jamaluddin & Ahmad Mustanir.  (2022).  Strategi  Dalam
DOI: https://doi.org/10.52049/gemakampus.v19i1.377
Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik.  Dimensi,  Konsep,  Indikator dan  Implementasinya.  CV.  Penerbit Qiara Media. Keban,  T.  Y.  (2015).  Enam  Dimensi Strategis Administrasi Publik, Konsep, Teori dan Isu (edisi Ketiga).
Gava Media.
Kementrian  Aparatur  Negera,  R.  I.  (2003).
Keputusan  Menteri  Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor: 63/KEP/M.PAN/7/2003 Tentang Pedoman  Uumum  Penyelenggaraan Pelayanan Publik. Kementrian
Aparatur Negera.
Kementrian  Aparatur  Negera,  R.  I.  (2003).
Keputusan  Menteri  Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor: 63/KEP/M.PAN/7/2003 Tentang Pedoman  Uumum  Penyelenggaraan Pelayanan Publik. Kementrian Aparatur Negera Republik Indonesia. Kepolisian  Irian  Jaya,  Gubernur  Kepala Daerah Tingkat  I Irian Jaya, Kepala PT. Jasa Raharja Cabang Irian Jaya.
(1989). Pelaksanaan Sistem Administrasi  Manunggal  dibawah satu  Atap  (SAMSAT)  wilayah Kabupaten  se  Irian  Jaya  Nomor: POL.B/877/VII/90, Nomor: 061/2666/SET/89 dan Nomor: INBER/JR/01/VII/89  tanggal,  01
Juli  1989.  Kepolisian  Irian  Jaya, Gubernur  Kepala  Daerah  Tingkat  I Irian  Jaya,  Kepala  PT.  Jasa  Raharja Cabang Irian Jaya.
Kotler,  &  Keller.  (2016).  Manajemen Pemasaran edisi 12 Jilid 1 & 2. PT. Indeks.
Masithoh,  R.  (2023).  EFEKTIVITAS
PENGGUNAAN E-SAMSAT SEBAGAI  MEDIA  PELAYANAN INFORMASI  MASYARAKAT  DI KOTA
SAMARINDA. JMA:

## JURNAL MANAJEMEN DAN
AKUNTANSI, 12(1), 244–252.
https://doi.org/10.31293/ekm.v11i4. 6723
Miles  M.B,  H.,  &  Saldana  J.  (2014).
Qualitative Data Analisis A. Methods Sourcebook. Sage Publication.
Moenir,  H.  A.  S.  (2000).  Manajemen Pelayanan  Umum  di  Indonesia.  PT. Bumi Aksara.
Mohamad Thahir Haning (2015) Reformasi
Birokrasi  Desain  Organisasi  Yang Mendukung  Pelayanan  Publik  di Indonesia. Ilmu Giri Yogyakarta.
Mohamad Thahir Haning, H. H., & Mashuri H,  T.  (2020).  Public  Trust  Dalam
Pelayanan Organisasi Publik,
Konsep  Dimensi  dan  Strategi.  UPT
Unhas.
Moleong, J. L. (2001). Metodologi Penelitian  Kualitatif.  PT.  Remaja Rosda Karya.
Muhammad Alfisyahrin (ed). (2017).
Peningkatan Kualitas Pelayanan
Publik di Indonesia. Yayasan Pustaka Obor Indonesia.
Mukarom  Zaenal,  &  Muhibudin  Wijaya
Laksana. (2015). Membangun Kinerja Pelayanan Publik. Alfabeta.
Mulyadi,  &  Dedy.  (2015).  Studi  Kebijakan Publik dan Pelayanan Publik.
Alfabeta.
DOI: https://doi.org/10.52049/gemakampus.v19i1.377
Presiden,  R.  I.  (2009).  Undang-undang Republik Indonesia Nomor 28 Tahun 2009  Tentang  Pajak  Daerah  Dan Retribusi Daerah. Presiden Republik Indonesia.
Presiden,  R.  I.  (2015).  Penyelenggaraan Sistem administrasi Manunggal Satu Atap Kendaraan Bermotor. Jakarta.
Reformasi, dan. (2017). Keputusan Menteri Pendayagunaan  Aparatur  Negara
Nomor: 63/KEP/M.PAN/7/2003 tentang pedoman umum penyelenggaraan  pelayanan  publik  |
Perpustakaan Kementerian PANRB.
Sugiyono (2021) Metode Penelitian Administrasi (Pendekatan Kuantittatif,  Kualitatif  dan  R&D) Edisi Revisi Alfabeta CV.