Research Article e-ISSN: 2541-6130  p-ISSN: 2541- 2523
SERVICE QUALITY AND IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS TO ACHIEVED SUSTAINABILITY TOURISM DEVELOPMENT ON MARINE PERFORMANCE TOURISM

## ANALISIS KUALITAS PELAYANAN DAN PENTINGNYA KINERJA TERHADAP PENCAPAIAN KEBERLANJUTAN PENGEMBANGAN PARIWISATA KINERJA LAUT PARIWISATA
Endang Suprihatin 1a* , Ainur Rofiq 2
12 Teknik Industri, Fakultas Teknik, Universitas 17 Agustus 1945 Banyuwangi, Indonesia
a endangsuprihatin@untag-banyuwangi.ac.id b rofiq6262@gmail.com (*) Corresponding Author endangsuprihatin@untag-banyuwangi.ac.id
How to Cite: Endang (2023). Analisis Kualitas Pelayanan Dan Pentingnya Kinerja Terhadap Pencapaian Keberlanjutan Pengembangan Pariwisata Kinerja Laut Pariwisata doi : 10.36526/js.v3i2. 3209
Abstract
Received    : 30-08-2023
Revised      : 06-10-2023 Accepted    : 06-11-2023 Keywords: customer satisfaction, sustainability, service quality, Importance Performance Analysis, tourism development The aim of the research is to achieve visitor satisfaction in the marine tourism services industry,  which  is  a  sector  of  special  attention  developed  in  order  to  increase  the country's economic growth, efforts to attract tourists to come to visit their destinations by  offering  tourism  to  the  beauty  of  the  unspoiled  sea  as  a  local  strength  with characteristics. a unique distinction that other regions of the country do not have. The Cacalan  beach  object  is  at  the  tip  of  Java  Island,  Banyuwangi,  Indonesia.  Many facilities, including the beach, river, canoe arena and horse riding arena, must improve the quality of service so that the safety of tourists is maintained, thereby creating a feeling  of  security  and  happiness  when  traveling.  Based  on  the  development  of customer satisfaction theory, service quality and Importance Performance Analysis, the  sample  calculation  comes  from  16  Servqual  dimension  indicators  totaling  80 respondents. The results of the Servqual analysis show a negative gap in customers who are still dissatisfied, namely beach officers spread across several points -0.125, Canoe boat facilities safe to ride -0.575, personal protective equipment when riding a horse -0.438, the beach is equipped with talking boards distributed throughout the beach  -0.363,  beach  officers  are  able  to  provide  good  communication  -0.112,  the beach provides luggage storage -0.537. The results of the IPA analysis that need to be  improved are  in quadrant  1,  including  adequate  equipment  and  facilities  at  the beach, the beach location is easy to reach, the service of the beach cafe staff is agile and friendly, visitor officers direct visitors to iconic places on the beach, officers help visitors to board canoes. , the results of this research are very useful for tourism-related agencies and the tourism management industry to increase tourist satisfaction in order to  achieve  sustainable  tourism  goals.  The  limitation  of  the  research  is  that  the respondents are not yet uniform or homogeneous because they still come from a mix of tourists, namely domestic and foreign tourists, so further research is still needed.

## PENDAHULUAN
Indonesia memiliki semua potensi wisata bahari yang menarik untuk dikembangkan, karena mempunyai keunikan  kekayaan  laut   yang masih  alami.  Para  pengunjung wisata  atau  turis  lebih tertarik untuk mengunjungi destinasi wisata laut yang masih organik atau berbasis alam dari pada wisata  buatan  (Bilynets, 2023). Sampai  saat ini banyak daerah-daerah yang mulai menonjolkan keunikan dan keindahan tempat pariwisata yang dimiliki untuk meningkatkan perekonomian (Baek, 2021).  Dalam  usaha  untuk  menjaring  minat  wisatawan  agar    datang  berkunjung  maka  setiap destinasi  wisata  harus  memotivasi  pengelola  pariwisatanya    untuk  mengembangkan  konsep
Research Article e-ISSN: 2541-6130  p-ISSN: 2541-
2523
destinasi wisata bahari yang berciri khas khusus dengan menyajikan berbagai model pariwisata yang berkelanjutan (sustainability). Terdapat beberapa katagori motivasi dari setiap individu yang akan melakukan wisata, yang meliputi faktor fisik dan non fisik, faktor fisik meliputi kondisi tubuh yang dirasakan oleh para wisatawan yang merasa sehat, sedangkan non fisik meliputi perasaan bahagia yang dirasakan oleh wisatawan pada saat melakukan kegiatan berwisata (Thal, 2019).
Beberapa  tahun  terakhir  bisnis  pariwisata  telah  muncul  sebagai  pendorong  utama pertumbuhan  ekonomi  negara  hal  ini  dikarenakan  negara-negara  semakin  proaktif  dalam meningkatkan standar tata kelola untuk meningkatkan daya saing pariwisata  alam mereka dalam menarik  arus  masuk  wisatawan  asing  (Swamy,  2022).  Berikut  adalah  data kunjungan wisatawan yang datang ke wilayah ujung timur pulau jawa Banyuwangi Indonesia, sebagaimana dalam gambar 1.1 dibawah ini :
Sumber : Radar Banyuwangi Gambar 1.1 Data Kunjungan Wisatawan Th. 2012-2022 Berdasarkan gambar 1.1 diatas, data kunjungan wisatawan mulai tahun 2012 yang terus mengalami kenaikan hingga tahun 2019, hal ini menunjukkan trend yang positif bagi para pengelola destinasi  wisata,  namun  karena  terjadi  kendala  badai  pandemi  covid  19  pada  tahun  2020-2021 kunjungan wisatawan mulai menurun dikarenakan adanya pembatasan wilayah serta aktifitas fisik, maka dari itu kunjungan wisatawan menurun drastis. Namun tetap optimis karena mulai tahun 2022 terjadi  pergerakan  yang  kembali  mengalami  kenaikan,  masyarakat  dunia  mulai  mencari  aktifitas kegiatan  seperti  olah  raga,  touring  maupun  mengunjungi  tempat  wisata  untuk  refreshing  agar tercapai  kesehatan  dan  kebahagiaan  fisik  dan  psikisnya.  Adapaun  data-data  wisata  pantai  yang paling  menarik  untuk  dikunjungi  yang  berada  di  wilayah Banyuwangi sendiri  yaitu salah  satunya wisata Pantai Cacalan yang dikunjungi sebanyak 137.054 orang setiap tahun. Setiap hari pariwisata Banyuwangi mulai  dilirik  olah wisatawan baik  domestik  maupun manca  negara,  sehingga  bidang pariwisata  bahari  layak  untuk  menjadi  sektor  yang  bisa  dikembangkan  untuk  menaikkan  tingkat perekonomian dan juga kesejahteraan masyarakat.
Salah satu destinasi wisata bahari yang masih alami dan menarik di Banyuwangi yaitu ada di urutan ke-3 yaitu Pantai Cacalan, alasan penentuan obyek dikarenakan pada lokasi wisata ini memiliki fasilitas bahari yang sangat lengkap, diantaranya pantai dan hilir sungai yang merupakan destinasi kano dan arena berkuda, sehingga membutuhkan penelitian lebih dalam terkait fasilitas keamanan dan sarana prasarana yang dibutuhkan agar sesuai dengan harapan pengunjung, wisata ini juga dikelola oleh kelompok Sadar Wisata yang terdiri dari warga desa kelurahan setempat. Pantai Cacalan ini memiliki beberapa fasilitas seperti area parkir, balai pertemuan, cafetaria, kamar mandi umum, kios souvenir, kuliner, musholla, outbond dan kano. Dari banyaknya fasilitas yang tersedia di Pantai Cacalan pelayanan yang ada tentunya juga harus lebih ditingkatkan. Masih terdapat banyak pengunjung yang mempermasalahkan pelayanan yang ada pada Pantai Cacalan seperti wisata kano yang kurang keamanannya, papan bicara yang belum tersedia sehingga banyak pengunjung yang tidak  mengetahui  larangan  dan  petunjuk  saat  berenang  dipantai,  menaiki  kano  dan  olah  raga
0 2.000.000 4.000.000 6.000.000 2012 2013 2014 2015 2016 2017 2018 2019 2020 2021 2022
Research Article e-ISSN: 2541-6130  p-ISSN: 2541-
2523
berkuda,  oleh karena itu analisis mengenai kepuasan pengunjung sangat penting dilakukan sebagai salah  satu  upaya  untuk  meningkatkan  kinerja  dan  kualitas  pelayanan  Pantai.  Berikut  ini  adalah keluhan yang sering dikeluhkan pengunjung pada wisata Pantai Cacalan  melalui kotak saran yang telah disediakan.
Tabel 1.1 Keluhan Pengunjung Tahun 2022-2023 Bulan Desember-Januari Keluhan Jumlah Keluhan Presentase (%) Tidak adanya pelampung di area perahu kano 180 32% Kurangnya pengawas pantai di area pantai cacalan 59 10% Tidak adanya tempat penitipan barang di area pantai cacalan 63 11% Kurangnya papan arahan disekitar menuju pantai cacalan 98 18% Kurangnya alat pelindung diri saat menaiki kuda 162 29% Total 562 100%
Dari  data tabel  1.1  di  atas  diketahui  data  keluhan  pengunjung  pada wisata  Pantai  yang terjadi pada bulan Desember 2022 sampai Januari 2023, keluhan pengunjung yang ditemukan masih cukup banyak, yaitu sebesar 562 keluhan selama 2 bulan terakhir. Adapun keluhan terbanyak yaitu tidak  adanya  pelampung  di  area  perahu  Kano  dengan  jumlah  keluhan  180  keluhan  dari  para pengunjung.
Gambar 1.2. perahu kano tanpa pelampung
Keluhan  pengunjung  sesuai  pada  gambar  1.2  diatas  adalah  kurangnya  standard keselamatan  berupa  pelampung  yang  belum  disediakan,  ini  menyebabkan  kualitas  pelayanan  di wisata  Pantai  menurun,  sehingga  menyebabkan  para  pengunjung  pantai  merasa  kurang  puas dengan pelayanan yang diberikan pihak wisata dan menyebabkan destinasi wisata kurang diminati oleh  para  pengunjung  wisata.  Melihat  kondisi  tersebut,  peneliti  melakukan  pengembangan  ilmu kepuasan  pelanggan  dengan  menggunakan  metode  service  quality  importance  performance analysis untuk perbaikan kualitas pelayanan pantai terhadap keluhan pelanggan yang ada, sehingga wisata bahari pantai Cacalan Banyuwangi menjadi destinasi wisata yang aman dan nyaman bagi pengunjung.

## 1. LITERATURE REVIEW Pengertian Jasa
Penelitian  ini  merupakan  pengembangan  dari  teori  pemasaran  di  bidang  jasa  yang dikemukakan  oleh  Parasuraman (1985) yang  membahas tentang  pelayanan  (service) yang  akan menjadi  pemenang dari  persaingan  baik  industri  jasa  maupun  manufakturing,   bahwa  terdapat  4 kesenjangan yang berpotensi menimbulkan masalah kualitas jasa dan ketidakpuasan pelanggan. Kesenjangan yang dimaksud disini adalah perbedaan antara ekspektasi pelanggan dan persepsi
Research Article e-ISSN: 2541-6130  p-ISSN: 2541-
2523
mengenai  kualitas  yang  diterima  pelanggan.  Keempat  kesenjangan  tersebut  adalah :  1)  harapan pelanggan dan persepsi manajemen, 2) spesifikasi manajemen kualitas jasa, 3) spesifikasi kualitas jasa penghantaran jasa, dan 4) penghantaran jasa komunikasi ekternal.
Menurut  Pawestriningtyas  (2020)  jasa  merupakan  setiap  tindakan  atau  perbuatan  yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain dalam hal ini misalnya penjual dengan pembeli, dan  pada  dasarnya  bersifat  tidak  berwujud  fisik  (intangible)  dan  tidak  menghasilkan kepemilikan sesuatu sehingga jasa tersebut tidak dapat dilihat.

## Pengertian Kepuasan Pelanggan
Berdasarikan  teori  kepuasan  pelanggan  menurut  Fishburn  (1970)  Secara  garis  besar pengertian dari teori Untilitas adalah kemampuan sebuah institusi atau organisasi perusahaan dalam memenuhi  kepuasan  konsumennya,  teori  kepuasan  yang  lain  adalah  menurut  Sumarsid  (2022) kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa yang muncul setelah membandingkan kinerja hasil produk yang dipikirkan terhadap kinerja atau hasil yang diharapkan, dari definisi tersebut dapat dikatakan apabila kinerja produk tidak sesuai dengan harapan wisatawan dan bila harapan yang  ditetapkan terlalu  rendah,  maka  wisatawan tersebut  akan merasa tidak  puas  dan  berujung kecewa, jika kinerja sesuai dengan harapan maka wisatawan akan merasa puas, namun apabila kinerja  produk  melampaui  harapan,  maka  wisatawan  akan  merasa  gembira  dan  sangat  puas. penelitian  tentang kebijakan di  negara  Hongkong  yang memberikan garansi  kepuasan bagi  para pelancong  /  turis  sekaligus  bagi  penduduk  lokalnya,  menjadi  dasar  untuk  peningkatan  sektor ekonomi  pariwisata  konstruksi  teoritis  dan  rekomendasi  kebijakan  untuk  pengembangan  dan keberlanjutan pariwisata berbasis wisata  alami di Hong Kong, (Zhang, 2016).

## Pengertian Metode Service Quality  (Servqual)
Menurut Ulkhaq (2017) servqual merupakan suatu alat ukur yang digunakan untuk menilai kualitas layanan jasa yang memperbandingkan dua elemen utama, yaitu: harapan/ekspektasi dari pelanggan  jasa  yang  akan  dinilai.  Suatu  layanan  jasa  dianggap  memuaskan  suatu  pelanggan apabila kinerja pada sebuah atribut meningkat lebih besar dari harapan atas atribut bersangkutan, maka persepsi kepada jasa yang diberikan akan positif dan begitu pula sebaliknya.
Sumber : (Sundari, 2022)

## Dimensi Kualitas Jasa
Menurut Parasuraman yang dikutip oleh (Eka, 2018) terdapat lima dimensi pokok dalam kualitas pelayanan sebagai berikut:
1. Reliabilitas (Reliability)
Berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan yang akurat sejak pertama kali tanpa melakukan kesalahan apapun dan menyampaikan jasanya sesuai dengan waktu yang disepakati.
2. Daya Tanggap (Responsiveness) Berhubungan dengan kesediaan dan kemampuan karyawan untuk membantu para konsumen dan merespon permintaan mereka, serta menginformasikan kapan jasa akan diberikan dan kemudian memberikan jasa secara cepat.
3. Jaminan (Assurance)
Perilaku karyawan yang mampu menumbuhkan kepercayaan konsumen terhadap perusahaan dan perusahaan bisa menciptakan rasa aman bagi para konsumennya. Jaminan juga berarti bahwa para karyawan selalu bersikap sopan dan menguasai pengetahuan dan keterampilan yang dibutuhkan untuk menangani setiap pertanyaan atau masalah konsumen.
4. Empati (Empathy) Menyatakan bahwa perusahaan memahami masalah para konsumennya dan bertindak demi kepentingan konsumen, serta memberikan perhatian personal kepada para konsumen dan memiliki jam operasi yang nyaman.
5. Bukti Fisik (Tangible)
Skor servqual = skor Persepsi -
skor Harapan
Research Article
e-ISSN: 2541-6130  p-ISSN: 2541- 2523
Berkenaan  dengan  daya  tarik  fasilitas  fisik,  peralatan/perlengkapan  yang  lengkap,  dan material yang digunakan perusahaan bersih, serta penampilan dari karyawan rapi.

## Uji Validitas dan Uji Reliabilitas
Uji validitas dilakukan untuk mengetahui kekuatan dari masing–masing pernyataan pada kuesioner yang  disebarkan. Dalam  mengukur  validitas  digunakan alat  berupa  sofware  SPSS.  Uji validitas dilakukan dengan cara mengkorelasikan setiap nilai pada setiap butir pernyataan dengan nilai total seluruh butir pernyataan untuk satu variabel. Hasil pengujian valid apabila r hitung lebih besar daripada r tabel .
Sumber : (Fishburn, 1970) Keterangan : R xy = Koefisiensi korelasi N = Jumlah subjek. X = Skore item.
Y = Skor total.
∑ X = Jumlah skor item.
∑ Y = Jumlah skor total.
∑ X 2 = Jumlah kuadrat skor item.
∑ Y 2 = Jumlah kuadrat skor total.
Uji reliabilitas menurut Handono (2019) adalah instrument yang digunakan dalam penelitian dapat dipercaya sebagai alat pengumpulan data dan mengungkap informasi yang benar di lapangan. Setiap indikator pada kuesioner dikatakan reliable apabila nilai Cronbach Alpha lebih besar 0,6.
Sumber : (Yulianto, 2018)
Keterangan :
k = Banyaknya butir instrumen.
∑ S 2 (b) = Jumlah varian butir instrumen.
S 2 (t) = Jumlah total instrumen.

## Metode Important Performance Analysis (IPA)
Metode  Importance  Performance  Analysis  pertama  kali  diperkenalkan  oleh  Martilla  dan James (1997) dengan tujuan untuk mengukur kepuasan pelanggan dalam produk atau servisnya (Saffan, 2018). Metode Important Performance Analysis adalah sebuah metode yang dipakai untuk mengukur tingkat pelayanan terhadap harapan serta keinginan konsumen. Dengan metode ini dapat diketahui  atribut  mana  saja  yang  perlu  ditingkatkan  guna  mencapai  pemenuhan  kepuasan pelanggan.
R xy = N ∑ XY−(∑ X)−(∑ Y) ∑ X 2 −(∑ X) 2 −{N ∑ Y2 2 −(∑ Y) 2 }
𝑟 𝑖
= | k k − 1 | |1 − ∑ S 2 (b) S 2 (t) |
Research Article
e-ISSN: 2541-6130  p-ISSN: 2541-
2523
Gambar2.1 Diagram IPA
Keterangan gambar 2.1 diatas adalah sebagai berikut :
1. Kuadran A atau Kuadaran 1
Pada kuadran  ini menunjukkan  bahwa  tingkat  kepentingan memiliki  nilai tinggi,  yang berarti atribut tersebut penting dilakukan berdasarkan harapan pelanggan. Akan tetapi pada tingkat kepuasan berada pada posisi yang rendah, sehingga perlu upaya perbaikan.
2. Kuadran B atau Kuadaran 2
Pada kuadran ini memperlihatkan bahwa tingkat kepuasan serta tingkat kepentingan terletak pada tempat yang tinggi. Hal tersebut menunjukkan pelayanan yang dilakukan telah memenuhi harapan pelanggan. 3. Kuadran C atau Kuadaran 3
Kuadran ini memperlihatkan bahwa tingkat kepuasan serta tingkat kepentingan terletak pada  tempat  yang  rendah.  Hal  tersebut  berarti  atribut yang  berada  pada kuadran  ini  belum memenuhi harapan pelanggan.
4. Kuadran D atau Kuadaran 4
Kuadran ini memperlihatkan tingkat kepuasan terletak pada tempat yang tinggi serta tingkat kepentingan terletak pada tempat yang rendah. Hal tersebut berarti bahwa pelayanan pada atribut yang terletak pada kuadran ini sudah baik walaupun dirasa kurang penting bagi pelanggan.

## METODE
Metode  penelitian  yang  dilakukan  merupakan  penelitian  survei  yang  bersifat kuantitatif. Objek penelitian ini dilakukan di Pantai Cacalan Banyuwangi yang berlokasi di Lingkungan Sukowidi, Klatak, Kec. Kalipuro, Kabupaten Banyuwangi, Jawa Timur 68421.
Waktu penelitian ini dilakukan pada bulan Desember-Januari, Tahun 2022-2023.
1. Data  primer  adalah  data  yang  diperoleh  langsung  di  lapangan  atau  data  yang  bersumber kuesioner (angket) yang dibagikan kepada responden pengunjung wisata bahari.
2. Data sekunder adalah data yang tidak diperoleh secara langsung. Data tersebut biasanya berufa file dokumen maupun melalui orang lain. Selain itu peneliti juga dapat menambahkan data melalui berbagai sumber seperti jurnal, buku, artikel, dan penelitian terdahulu  yang berkaitan dengan tourism  dan  ditambah  data  dari  sumber  informasi  dinas  pariwisata  sebagai  penunjang  dan pelengkap.
Skala pengukuran yang digunakan dalam penelitian ini adalah skala likert. Menurut Sugiyono  (2019),  skala  likert  berfungsi  untuk  mengukur  sikap,  pendapat,  serta  persepsi konsumen tentang sebuah fenomena sosial. Adapun pembagian skor yang digunakan pada tingkat kepuasan/kepentingan yaitu : 1 = Tidak Puas/ Tidak Penting 2 = Kurang Puas/ Kurang Penting 3 = Cukup Puas/ Cukup Penting
4 = Puas/ Penting
Technical Matrix Voice of Customer Planning Matrix Relationship Matrix A Prioritas Utama C Prioritas Rendah D Berlebihan B Pertahankan Prestasi Y (Tingkat Kepetingan) X (Tingkat Kepuasan) Xi Yi
Research Article
e-ISSN: 2541-6130  p-ISSN: 2541- 2523
5 = Sangat Puas/ Sangat Penting
Penentuan  jumlah  sampel  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  merujuk  pada Roscoe  dalam  (Sugiyono,  2019),  yaitu  bila  dalam  penelitian  yang  akan  digunakan menggunakan multivariate, maka jumlah sampel minimal 10 kali dari jumlah variabel yang diteliti. Jumlah sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah jumlah indikator variabel X1, X2, X3, X4, X5, dan Y dikalikan dengan 5-10 (sesuai dengan ketentuan Roscoe). Maka dari itu, 16 indikator dimensi Service Quality  x 5 =  80 sampel
Berdasarkan  penelitian  terhadap  80  responden,  dapat  diketahui  karakteristik pengunjung  Pantai  Cacalan  Banyuwangi  berdasarkan usia,  jenis  kelamin,  dan  kota  asal adalah sebagai berikut. Hasil rekapitulasi responden berdasarkan usia pada gambar berikut ini.
Gambar 3.1 Rekapitulasi Responden Berdasarkan Usia dan gender
Dapat  dilihat  pada  gambar  3.1  bahwa  pada  pengunjung  Pantai  memiliki umur paling banyak yaitu pada umur 22 tahun dengan perolehan 21 pengunjung, dan  perolehan  umur  paling  sedikit  adalah  pada  umur  26  dan  32  tahun  dengan jumlah 2 pengunjung d total 80 pengunjung. Terdapat perolehan data pengunjung sebanyak 91 dengan total jenis kelamin perempuan dsebanyak 50 dan jenis kelamin laki-laki sebanyak 41.
Adapun tabel pernyataan kuesioner dapat dilihat pada tabel 3.1 dibawah ini. Tabel 3.1 Pernyataan Kuesioner N o Pernyataan Kepentingn Kepuasan 1  2  3  4  5  1  2  3  4  5 Tangible/Bukti Fisik 1 Pantai Cacalan Banyuwangi memiliki pemandangan bagus untuk dijadikan tempat wisata.
2 Perlengkapan dan fasilitas di Pantai Cacalan Banyuwangi lengkap dan memadai.
3
Lokasi Pantai Cacalan Banyuwangi mudah dijangkau oleh pengunjung. Reliability/Kehandalan 4 Pelayanan yang diberikan pekerja loket Pantai Cacalan Banyuwangi sangat memuaskan. 5 Pelayanan petugas cafe Pantai Cacalan Banyuwangi cekatan dan ramah. 6 Petugas Pantai Cacalan Banyuwangi tersebar di beberapa titik sehingga memuskan pengunjung. Responsiveness/Daya Tanggap 7 Petugas mengarahkan pengunjung ke tempat yang menjadi icon di Pantai Cacalan Banyuwangi.
8
Petugas membantu pengunjung untuk menaiki perahu kano yang tersedia di sekitar Pantai Cacalan Banyuwangi
-7 3 13 23 21 22 23 24 25 26 27 30 32 38 40 42 7 21 10 6 11 2 5 3 2 5 4 4 Jum la h Tahun Perempu an 41
Laki- Laki
39 Perempuan Laki-Laki
Research Article
e-ISSN: 2541-6130  p-ISSN: 2541-
2523 9 Petugas membantu pengunjung untuk menikmati pemandangan di Pantai Cacalan Banyuwangi menggunakan kuda.
Assurance/Jaminan
1 0 Fasilitas perahu kano yang ada di Pantai Cacalan Banyuwangi aman untuk dinaiki. 1
1
Pengunjung dilengkapi alat pelindung diri saat menaiki kuda di daerah pesisir Pantai Cacalan Banyuwangi. 1
2
Pantai Cacalan Banyuwangi dilengkapi dengan papan bicara yang disebar diseluruh pantai. Empathy/Empati 1 3 Petugas Pantai Cacalan Banyuwangi mampu menjalin komunikasi yang baik dengan para pengunjung. 1
4
Karyawan cafe Pantai Cacalan Banyuwangi mampu memenuhi kebutuhan pengunjung. 1 5 Komplain pengunjung ditanggapi dengan cepat oleh petugas Pantai Cacalan Banyuwangi.
1 6
Pantai Cacalan Banyuwangi menyediakan penitipan barang.

## HASIL DAN PEMBAHASAN Analisis Validitas dan Reliabilitas
Rumus (df  = n-2)
df = 80-2 (df = 78, dengan nilai signifikan 10%) yaitu 0,185 Tabel 4.1 Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Kode Pernyataan R hitung Kepentingan R hitung Kepuasan R tabel Valid/ Tidak Valid Cronbach's Alpha if Item Deleted (Kepentingan) Cronbach's Alpha if Item Deleted (Kepusan) Kesimpulan P1 0,600 0,189 0,185 Valid .874 .881 Reliabel P2 0,579 0,474 0,185 Valid .875 .868 Reliabel P3 0,511 0,547 0,185 Valid .878 .865 Reliabel P4 0,495 0,634 0,185 Valid .879 .861 Reliabel P5 0,397 0,655 0,185 Valid .883 .860 Reliabel P6 0,561 0,602 0,185 Valid .876 .863 Reliabel P7 0,521 0,631 0,185 Valid .878 .861 Reliabel P8 0,629 0,770 0,185 Valid .873 .853 Reliabel P9 0,731 0,768 0,185 Valid .868 .853 Reliabel P10 0,760 0,532 0,185 Valid .867 .867 Reliabel P11 0,680 0,532 0,185 Valid .870 .867 Reliabel P12 0,710 0,697 0,185 Valid .869 .857 Reliabel P13 0,550 0,469 0,185 Valid .876 .868 Reliabel P14 0,533 0,579 0,185 Valid .877 .863 Reliabel P15 0,613 0,686 0,185 Valid .874 .858 Reliabel P16 0,714 0,583 0,185 Valid .869 .864 Reliabel Dari  tabel  4.1  di  atas,  terdapat  16  butir  pernyataan  kepuasan  pelanggan  dikatakan semuannya valid. Karena r-hitung>r-tabel, dimana r-tabel adalah 0,185 dengan tingkat error atau kesalahan  sebesar  10%.  Untuk  mengukur  reliabilitas  digunakan  uji  statistik  Cronbach  Alpha  (a). Suatu  variabel  dikatakan  reliabel  jika  memberikan  nilai  Cronbach  Alpha  (a)  >  0,60,  dengan
Research Article
e-ISSN: 2541-6130  p-ISSN: 2541- 2523
menggunakan program SPSS dapat diketahui bahwa nilai Cronbach Alpha lebih dari 0,60. Sehingga jawaban yang diberikan responden dapat dipercaya atau dapat diandalkan.
Analisis Dengan Menggunakan Metode Service Quality (Servqual)
Setelah jumlah ditabulasi, kemudian dilakukan perhitungan bobot kepentingan dan kepuasan, dimana  variabel  pernyataan  untuk  tingkat  (kepentingan)  diwakili  huruf  Y  dan  (kepuasan)  diwakili dengan huruf X.
∑ Yi = (39x5) + (26x4) + (14x3) + (1x2) + (0x1) = 195 + 104 + 42 + 2 = 343
Yi  = ∑ Yi 𝑛 = 343 80
= 4,288 Langkah selanjutnya membuat tabulasi dalam bentuk tabel dibawah ini: Tabel 4.2 Hasil Perhitungan Bobot Kode pernyataan Nilai skor (∑ Yi) Nilai rata-rata kepentingan pengunjung (Yi) Nilai skor (∑ Xi) Nilai rata-rata kepuasan pengunjung (Xi) P1 343 4,288 349 4,363 P2 326 4,075 346 4,325 P3 332 4,150 351 4,388 P4 345 4,313 352 4,400 P5 335 4,188 354 4,425 P6 347 4,338 337 4,213 P7 332 4,150 345 4,313 P8 336 4,200 347 4,338 P9 334 4,175 339 4,238 P10 359 4,488 313 3,913 P11 343 4,288 308 3,850 P12 355 4,438 326 4,075 P13 354 4,425 345 4,313 P14 342 4,275 349 4,363 P15 339 4,238 344 4,300 P16 350 4,375 307 3,838
Dari  tabel  4.2  di  atas  dapat  diketahui  bahwa  rata-rata  kepentingan  pengunjung  Pantai Cacalan Banyuwangi paling tinggi berada pada pernyataan ke-10 mendapatkan skor 359 dengan rata-rata  4,488.  Sedangkan  untuk  rata-rata  kepuasan  pengunjung  Pantai  Cacalan  Banyuwangi paling tinggi berada pada pernyataan ke-5 mendapatkan skor 354 dengan rata-rata 4,425. Setelah menyebar kuesioner, maka diperoleh hasil nilai kepentingan dan kepuasan pada setiap pernyataan yang telah dianalissi pada setiap pernyataan dapat dilihat pada tabel berikut ini.
Skor gap servqual = skor kepuasan – skor kepentingan = 4,363 – 4,288 = 0,075 Tabel 4.3 Kesenjangan Antara Kepentingan dan Kepuasan Dimensi Kode Kepuasan Kepentingan Gap Gap Dimensi Tangible P1 4,363 4,288 0,075 0,188 P2 4,325 4,075 0,250 P3 4,388 4,150 0,238
Research Article e-ISSN: 2541-6130  p-ISSN: 2541- 2523 Reliability P4 4,400 4,313 0,087 0,066 P5 4,425 4,188 0,237 P6 4,213 4,338 -0,125 Responsiveness P7 4,313 4,150 0,163 0,121 P8 4,338 4,200 0,138 P9 4,238 4,175 0,063 Assurance P10 3,913 4,488 -0,575 -0,459 P11 3,850 4,288 -0,438 P12 4,075 4,438 -0,363 Empathy P13 4,313 4,425 -0,112 -0,125 P14 4,363 4,275 0,088 P15 4,300 4,238 0,062 P16 3,838 4,375 -0,537 Rata-Rata 4,228 4,275 0,075 Gap Maksimum 0,250 Gap Minimum -0,575 Berdasarkan  perhitungan  pada  tabel  4.3  di  atas  secara  garis  besar  dari  butir dimensi pernyataan, terdapat beberapa gap yang negatif (-) yaitu: a. P6 (Reliability) dengan pernyataan “Petugas Pantai Cacalan Banyuwangi tersebar di beberapa titik sehingga memuaskan pengunjung” dengan nilai gap -0,125.
b. P10  (Assurance)  dengan  pernyataan  “Fasilitas  perahu  Kano  yang  ada  di  Pantai  Cacalan Banyuwangi aman untuk dinaiki” dengan nilai gap - 0,575.
c. P11 (Assurance) dengan pernyataan “Pengunjung dilengkapi alat pelindung diri saat menaiki kuda” dengan nilai gap -0,438.
d. P12 (Assurance) dengan pernyataan “Pantai Cacalan Banyuwangi dilengkapi dengan papan bicara yang disebar di seluruh pantai” dengan nilai gap -0,363.
e. P13  (Empathydengan  pernyataan  “Petugas  Pantai  Cacalan  Banyuwangi  mampu  menjalin komunikasi yang baik dengan para pengunjung” dengan nilai gap -0,112.
f. P16  (Empathy)  dengan  pernyataan  “Pantai  Cacalan  Banyuwangi  menyediakan  penitipan barang” dengan nilai gap -0,537.

## Importance Performance Analysis (IPA)
Berdasarkan tabel nilai rata-rata kepentingan dan kepuasan setiap atribut yang digunakan sebagai  input  data  untuk  menggambarkan  letak  kuadran  setiap  atribut  pelayanan,  penelitian  ini menggunakan software SPSS sebagai aplikasi pembantu dalam menggambar diagram di Important Performance Analysis dan dihasilkan seperti gambar berikut :
Research Article
e-ISSN: 2541-6130  p-ISSN: 2541- 2523
Pada  gambar  4.4  diatas  diperolehan  data  pada  kuadran  1  menunjukkan  bahwa  tingkat kepentingan memiliki nilai tinggi, yang berarti atribut tersebut penting dilakukan berdasarkan harapan pelanggan.  Akan  tetapi  pada  tingkat  kepuasan  berada  pada  posisi  yang  rendah,  sehingga  perlu upaya perbaikan.
a. Pernyataan  2  (Perlengkapan  dan  fasilitas  di  Pantai  Cacalan  Banyuwangi  lengkap  dan memadai)
b. Pernyatan 3 (Lokasi Pantai Cacalan Banyuwangi mudah dijangkau oleh pengunjung)
c. Pernyataan 5 (Pelayanan petugas cafe Pantai Cacalan Banyuwangi cekatan dan ramah)
d. Pernyataan  7  (Petugas  mengarahkan  pengunjung  ke  tempat  yang  menjadi  icon  di  Pantai Cacalan Banyuwangi)
e. Pernyataan 8 (Petugas membantu pengunjung untuk menaiki perahu kano yang tersedia di sekitar Pantai Cacalan Banyuwangi)
f. Pernyataan  9  (Petugas  membantu  pengunjung  untuk  menikmati  pemandangan  di  Pantai Cacalan Banyuwangi menggunakan kuda)
g. Pernyataan 14 (Karyawan cafe mampu memenuhi kebutuhan pengunjung)
h. Pernyataan 15 (Komplain pengunjung ditanggapi dengan cepat oleh petugas Pantai Cacalan Banyuwangi) PENUTUP
a. Kepuasan  pengunjung  Pantai    dilihat  dari  5  dimensi  SERVQUAL  memiliki  rata-rata  nilai kepuasan 4,228 dan nilai rata-rata kepentingan 4,275 sehingga masih terdapat gapnya -0,047. Dapat diartikan gap nya terpenuhi kepentingannya dan belum terpenuhi kepuasannya.
b. Dapat dilihat dari 16 pertanyaan tersebut, bahwasanya kepentingan dan kepuasan pengunjung Pantai  masih kurang  karena  pada  dimensi  ini masih  memiliki skor yang  negatif,  yaitu  pada dimensi Reliability (-0,125); Assurance (-0,575 ; -0,438 ; -0,363) dan Empathy (-0,112 ; -0,537). Sedangkan di bagian dimensi Tangible dan Responsiveness sudah terpenuhi. Karena hasilnya positif.
c. Analisis dengan metode Important Performance Analysis yang menempati kuadran 1 dan perlu proses perbaikan yaitu pada dimensi ; Tangible 2, Tangible 3, Reliability 2, Responsiveness 1, Responsiveness 2, Responsiveness 3, Empathy 2, Empathy 3.
d. Hasil penelitian ini sangat bermanfaat bagi dinas pariwisata terkait maupun industri pengelola parisawisata  untuk  meningkatkan  kepuasan  wisatawannya  dalam  rangka  mencapai  tujuan wisata yang bekelanjutan (sustainability). Limittation penelitian adalah responden yang masih belum seragam atau homogen karena masih berasal dari wisatawan lokal dan mancanegara, sehingga masih dibutuhkan penelitian lanjutan.

## DAFTAR PUSTAKA
Baek, J., Kim, Y., Kim, H., & Song, H. (2021). Understanding visitors at an urban park by profiling of destination attributes. Sustainability (Switzerland), 13(7), , https://doi.org/10.3390/su13074036.
Bilynets, I., knezevic Cvelbar, L., & Dolnicar, S. (2023). Can publicly visible pro-evironmental iniatives improve the organic environmental image of destinations? Journal of Sustainable Tourism,, 31(1),
32-46. https://doi.org/10.1080/09669582.2021.1926469.
Eka, D. (2018). Kualitas Pelayanan Fakultas Ekonomi Universitas Brawijaya, Jurnal Manajemen dan Bisnis Sriwijaya, Vol. 16 No.2, ISSN : 1412 - 4521.
Fishburn, P. C. (1970). Utility theory For Decision Making , (operations research sosiety of America (Ed.); 23 of 130). John wiley & Sons Inc.
Handono, F. W. (2019). Tingkat Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Pelayanan Pada CV Jia Pradana Dengan Metode Servqual, Jurnal Sistem dan Teknologi Informasi, Vol. 7 No. 3, p-ISSN : 2460 - 3562 / e-ISSN : 2620 - 8989.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1985). A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research. , Source: The Journal of marketing, 49(4), 41-50.
Research Article
e-ISSN: 2541-6130  p-ISSN: 2541- 2523
Pawestriningtyas, N. C. (2020). Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa Terhadap Kapuasan Nasabah (Survey Nasabah Perum Pegadaian Kantor Cabang Syariah Tlogomas Malang), Jurnal Administrasi Bisnis, Vol. 32 No. 2.
Saffan, D. (2018). Analisis Kepuasan Pelayanan Dan Loyalitas Pelanggan Dengan Menggunakan Metode
Servqual, IPA, Dan QFD Di Teluk Lamong, Vol. 3 No. 1.
Sugiyono. (2019). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Bandung: Alfabeta. Sumarsid., & Atik, B. P. (2022). Pengaruh Kualitas Layanan dan Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Grabfood (Studi Wilayah Kecamatan Setiabudi), Jurnal Ilmiah M-Progress, Vol. 12 No. 1.
Sundari, I., & Elvin, L. H. (2022). Implementasi SERVQUAL dan Importance Performance Analysis Terhadap Tingkat Kepuasan Pelanggan Pada Aplikasi Shopeee Indonesia, Jurnal Sosial dan Teknologi, Vol. 2 No. 4, p-ISSN : 2774 - 5147 / e-ISSN : 2774 - 5155.
Swamy, V., & M. A, L. (2022). Does good-governance influence foreign tourist inflow? Tourism Analysis, https://doi.org/10.3727/108354222X16484969062783.
Thal, K. I., & Hudson, S. (2019). A Conceptual Model of Wellness Destination Characteristics That Contribute to Psychological Well-Being. Journal of Hospitality and Tourism Research, 43(1), 41–57., 43(1), 41- 57, https://doi.org/10.1177/1096348017704498.
Ulkhaq, M. M. (2017). Analisis kepuasan Planggan Menggunakan SERVQUAL : Studi Kasus Layanan Indihome PT. Telekomunikasi Indonesia Tbk, Regional 1 Sumatera, Jurnal Sistem dan Manajemen Industri, Vol. 1 No. 2, p-ISSN : 2580 - 2887 / e-ISSN : 2580 - 2895.
Yulianto, A. R. (2018). Tinjauan Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan, Jurnal Ekonomi, Vol. 20 No. 2.
Zhang, S., & Chan, C. S. (2016). Nature-based tourism development in Hong Kong: Importance– Performance perceptions of local residents and tourists. Tourism Management Perspectives, 20, 38-46. https://doi.org/10.1016/J.TMP.2016.07.002.