## Rancangan Usulan Aplikasi Melalui Pendekatan Perancangan Alat Ukur Kepuasan Pengguna Menggunakan Metode Eucs, Green And Pearson, Dan Skala Psikologi (Kasus : Otorisasi Call Center Cititrans)
Rofi Firdaus, Deden A. Wahab
Magister Sistem Informasi Universitas Komputer Indonesia Jalan Dipati Ukur no. 112 - 116, Bandung, Jawa Barat, Indonesia  : rofi.govan@gmail.com ; wahab_dens@yahoo.com
Abstrak — User experience merupakan ilmu yang mempelajari kepuasan pengguna terhadap suatu aplikasi. Pengalaman ini melibatkan persepsi  individu  berkaitan  dengan  manfaat  yg  dirasa,  kemudahan  yang  didapat. End  User  Computing  Satisfaction  (EUCS)  adalah metode untuk mengukur tingkat kepuasan dari pengguna suatu sistem aplikasi dengan membandingkan harapan dan kenyataan dari sebuah sistem informasi. Penilaian kepuasan tersebut dilihat dari 5 buah perspektif/dimensi yakni, isi, keakuratan, format, kemudahan pengunaan, dan waktu. Green dan Pearson melakukan kajian dengan membandingkan Model Penelitian Usability Palmer dan Model Penelitian  Agarwal  dan  Venkatesh  terhadap  suatu  website.  Green  dan  Pearson  merumuskan  4  dimensi  terbaik  untuk  mengukur kepuasan pengguna terhadap suatu yaitu kemudahan, personalisasi, kecepatan akses, dan konten. Penelitian ini bermaksud merancang suatu alat ukur kepuasan pengguna yang baik dengan menggabungkan kedua metode tersebut dan menggunakan skala psikologi dalam meyusun alat ukur  dengan menggunakan pengujian validitas dan reliabilitas.
Kata Kunci — User experience , End User Computing Satisfaction , Green and  Pearson , Skala Psikologi, Validitas, Reliabilitas

## I. P ENDAHULUAN
Pada  era  globalisasi  ini  persaingan  dalam  dunia  bisnis sangat ketat mengingat setiap perusahaan, organisasi, maupun individu berlomba-lomba untuk menjadikan usahanya menjadi yang  terbaik.  Penerapan  sistem  informasi  dalam  perusahaan dapat  membantu  perusahaan  dalam  menjalani  bisnis.  Sistem informasi dirancang sedemikian rupa sesuai dengan kebutuhan perusahaan.  Sistem  informasi  pada  saat  ini  berhubungan  erat dengan  teknologi.  Teknologi  mendukung  sistem  informasi yang diterapkan dalam perusahaan.Teknologi merupakan salah satu alat bantu perusahaan untuk lebih efektif dan efisien dalam mencapai  tujuannya.  Sesuai  dengan  kebutuhan  perusahaan yang  terus  meningkat,  perkembangan  dalam  dunia  teknologi juga semakin meningkat.
Salah  satu  teknologi  yang  digunakan  perusahaan  dalam membantuk kinerja perusahaannya yaitu aplikasi, baik berbasis website,  desktop, atau mobile .  Aplikasi  yang  dibuat, disesuaikan  dengan  kebutuhan  perusahaan.  Baik  dari  segi fungsi,  data,  informasi  yang  dibutuhkan  sampai  dengan struktur  aplikasi.  Namun  tidak  sedikit  aplikasi  yang  bisa dikatakan gagal di implementasikan. Terkadang suatu aplikasi sudah  memenuhi  kebutuhan  perusahaan,  namun  ketika disuguhkan  kepada  pengguna,  pengguna  merasa  kurang nyaman  dengan  aplikasi  tersebut  sehingga  aplikasi  tersebut kurang bisa membantu kinerja dari user dan bisa menghambat proses bisnis yang dijalankan.
Sama  halnya  yang  diterapkan  di  Cititrans  Executive Shuttle.  Cititrans  merupakan  perusahaan  yang  bergerak dibidang jasa penyedia travel yang sudah ada di beberapa kota di Indonesia seperti Bandung, Jakarta, dan Tangerang.
Cititrans  menerapkan  beberapa  sistem  informasi  didalam bisnis  yang  dijalankan.  Salah  satunya  yaitu  Sistem  Informasi Otorisasi Call Center. Sistem Informasi Otorisasi Call Center merupakan  sistem  yang  mengatur  penjadwalan  travel  dan pemesanan  keberangkatan.  Sistem  informasi  Otorisasi  Call Center  digunakan  oleh  bagian Customer  Service disetiap cabangnya yang ada di beberapa kota.
Namun  muncul  pertanyaan  apakah  dari  sisi  pengguna sudah merasa terpenuhi kebutuhannya, apakah aplikasi mudah digunakkan, dan apakah pengguna sudah merasa puas dengan aplikasi  yang  ada.  Banyak  kasus  aplikasi  yang  secara fungsional  dikatakan  baik,  namun  pengguna  merasa  tidak nyaman  dan  merasa  kesulitan  dalam  menggunakan  aplikasi tersebut. Sehingga aplikasi yang dibuat pun justru menghambat kegiatan  yang berjalan. Pada Sistem Informasi Otorisasi  Call Center  di  Cititrans  juga  menemukan  hal  yang  sama  yaitu terkadang ada ketidaksesuaian informasi  yang dihasilkan dan juga ada waktu dimana sistem mengalami gangguan. Salah satu kasusnya  yaitu  ketika  pengecekan  data  reservasi  atau  data pengiriman  barang,  dalam  menu  informasi  lainnya  pencarian data  reservasi  atau  pengiriman  barang  di filter berdasarkan lokasi pool dan periode. Hasil pencarian kurang akurat karena data yang ditampilkan bisa banyak karena kata pencarian tidak unique . Selain itu juga jam keberangkatan sudah diatur didalam sistem  dan  tidak  bisa  diubah  secara  fleksibel.  Ini  tentunya menjadi  kelemahan  dari  sistem  yang  sedang  berjalan.  Untuk mengatasi masalah tersebut maka Donal Norman memperkenalkan  istilah  pengalaman  pengguna  atau user experience.
Jurnal Tata Kelola dan Kerangka Kerja Teknologi Informasi Vol.4 No.1 2018 ISSN: 2460-1799
Pengalaman  pengguna  atau user  experience adalah bagaimana  cara  seseorang  merasakan  saat  menggunakan sebuah produk, sistem atau jasa (Rasman, 2012). Pengalaman pengguna  menyoroti  aspek-aspek  pengalaman,  pengaruh,  arti dan  nilai  dari interaksi  manusia-komputer dan  kepemilikan sebuah  produk,  juga  termasuk  persepsi  seseorang  mengenai aspek-aspek praktis seperti kegunaan, kemudahan penggunaan, dan efisiensi dari sebuah sistem (Setiawan, t.thn.).
End User Computing Satisfaction merupakan metode untuk mengukur  tingkat  kepuasan  dari  pengguna  suatu  sistem informasi  dengan  membandingkan  harapan  dan  kenyataan (Susanto,  2014). EUCS dari  sebuah  sistem  informasi merupakan  evaluasi  secara  keseluruhan  dari  para  pengguna sistem  informasi  berdasarkan  pengalaman  mereka  dalam menggunakan  sistem  tersebut.  Evaluasi  pada  model  ini  lebih menekankan  pada  tingkat  kepuasan  ( satisfaction )  pengguna terhadap  aspek  teknologi  dengan  menilai  isi,  keakuratan, format,  waktu  dan  kemudahan  pengguna  terhadap  sistem tersebut (Susanto, 2014).
Penelitian  mengenai user  experience dari  sisi  kepuasan pengguna atau user satisfaction juga dilakukan oleh David T. Green, J Michael Pearson (2008) (Prayoga, 2013). Green dan Pearson  melakukan  kajian  dengan  membandingkan  model penelitian usability palmer dan model penelitian Agarwal dan Venkatesh terhadap suatu website (Prayoga, 2013).
Green  dan  Pearson  merumuskan  4  dimensi  terbaik  untuk mengukur  kepuasan  pengguna  terhadap  suatu website ,  yaitu dengan menentukan variabel pengukuran yang dinilai memiliki nilai  yang  lebih  kuat  ( robust )  namun  sangat  sesuai ( parsimonious ) (Prayoga, 2013). Keempat variabel pengukuran  tersebut  adalah  kemudahan  ( Ease  of  Use ), personalisasi ( Customization ) , kecepatan akses pada aplikasi ( Download Delay ) , informasi ( Content )
Keempat  atribut  inilah  yang  kemudian  menjadi  bahan pertimbangan  peneliti  untuk  melakukan  pengujian  pada aplikasi  Otorisasi  Call  Center  Cititrans,  yang  akan  dibahas kemudian pada bagian metodologi.
Dari penelitian tersebut, selain didapat empat atribut yang memberikan nilai signifikan terhadap validitas pengujian, juga didapat  suatu  model  penelitian  yang  menyimpulkan  bahwa kepuasan  pengguna  ( user  satisfaction )  dalam  mengakses website menjadi  variabel  yang  dapat  mendorong  pengunjung untuk mengakses kembali website tersebut.
Apabila dilihat, kedua metode sama-sama menuju ke hasil yang sama yaitu untuk mengukur sejauh mana user satisfaction berdasarkan variabel yang miliki masing-masing metode.

## II. M ETODOLOGI
Desain  Penelitian  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini adalah  studi  kasus  dengan  riset  kualitatif  berdasarkan  hasil kuesioner  yang  didapat  dari  responden.  Alat  ukur  yang dihasilkan  diharapkan  bisa  digunakan  untuk  mengukur kepuasan  pengguna  terhadap website. Alat  ukur  yang  dibuat merupakan hasil penggabungan dari metode EUCS dan Green and  Pearson.  Berikut  gambaran  penelitian  yang  akan dilakukan:

## Gambar 1. Penggabungan Metode EUCS dan Green and Pearson
Alat  ukur  adalah  alat  yang  digunakan  untuk  mengukur sesuatu, yang kemudian berguna untuk memberikan informasi yang  tidak  menyesatkan.  Begitu  pula  dengan  alat  ukur psikologi,  yang  berarti  alat  untuk  mengukur  psikologi manusia/hewan.  Rata-rata  masyarakat  ada  di  dalam  kurva lingkup  normal.  Abnormal  atau  normal  itu  sendiri  dapat dipelajari  dengan  dua  alat  ukur,  yaitu  inventori  dan  sikap. Pembuatan alat ukur disebut psikometri.
Alat  tes  tidak  dapat  digunakan  untuk  semua  tahapan perkembangan. Alat tes harus sesuai dengan karakter tahapan perkembangannya. Seperti contoh, pada bayi usia 3 bulan dites untuk mengambil secarik kertas di antara kertas-kertas. Mana mungkin, bayi usia sekecil itu dapat mengambil secarik kertas dengan  sempurna.  Untuk  itu,  kita  harus  merancang  alat  ukur yang  sesuai  dengan  karakter  tahapan  masing-masing,  tidak dengan  sembarang.  Kalau  tidak,  hasil  pengukuran  tidak  akan valid.
Berikut tahapan penyusunan alat ukur psikologi:
1. Penetapan Konstrak
2. Pemilihan Metode Penskalaan
3. Penulisan dan Review Item
4. Perakitan Alat Ukur Final
5. Uji Validitas Konstrak dan Kriteria
6. Uji Reliabilitas

## III. H ASIL DAN P EMBAHASAN

## A. Pemilihan Metode Penskalaan
Metode  penskalaan  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini yaitu  skala  likert.  Skala  likert  digunakan  untuk  mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang terhadap suatu objek. Dengan  skala  likert,  maka  variabel  yang  diukur  dijabarkan menjadi  indikator  variabel.  Kemudian  indikator  tersebut dijadikan  sebagai  titik  tolak  untuk  menyusun  item-item instrumen yang dapat berupa pernyataan atau pertanyaan.
Penelitian ini mengambil 5 skala dalam setiap pertanyaan. Dan pilihan jawaban disesuaikan dengan variabel dari dimensi yang digunakan. Berikut variabel dari setiap dimensi :
Tabel 1. Variabel Alat Ukur Dimensi Variabel Content 1. Kesesuaian dengan proses bisnis 2. Kesesuaian informasi 3. Konsistensi informasi 4. Kebutuhan informasi Accuracy 1. Kesesuaian data dengan informasi 2. Kelengkapan informasi 3. Integrasi data Easy of Use 1. Kemudahan aplikasi 2. Navigasi aplikasi 3. Petunjuk aplikasi 4. Hubungan antar halaman aplikasi
Download Delay 1. Kecepatan akses
2. Keterbaruan informasi
3. Sidemap aplikasi
4. Waktu tanggap aplikasi Customization
1.
Kesesuaian aplikasi dengan profil perusahaan 2. Kelengkapan konten Format 1. Desain aplikasi 2. Tata letak aplikasi
3. Penggunaan warna 4. Font dalam aplikasi

## B. Deskripsi Data
Kuesioner yang dirancang terdiri dari 84 butir pertanyaan yang  dibuat  berdasarkan  dimensi  dari  model End  User Computing  Satisfaction dan  model Green  and  Pearson diantaranya :
1. Content
2. Accuracy
3. Easy of Use
4. Download Delay
5. Customization
6. Format.
Butir  pertanyaan  dibagi  untuk  4  halaman  aplikasi  yang berbeda  yaitu  ada  halaman  reservasi,  ketersediaan  kursi, pindah  jadwal,  dan  informasi  lainnya.  Jadi  untuk  masing- masing halaman aplikasi terdapat 21 butir pertanyaan.
Penyebaran  kuesioner  dilakukan  dengan  2  cara  yaitu dengan  mendatangi  langsung  objek  penelitian  dan  juga pengiriman  kuesioner  lewat email .  Total  kuesioner  yang disebarkan  yaitu  50  kuesioner.  Jumlah  kuesioner  yang dikembalikan  sesuai  dengan  jumlah  kuesioner  yang  disebar yaitu 50 kuesioner.
Berikut data penyebaran sampel kuesioner:
Tabel 2. Sebaran Responden No Kota Jumlah 1 Bandung 18 2 Jakarta 17 3 Tangerang 15

## C. Hasil Uji Reliabilitas
Tinggi  rendahnya  reliabilitas,  secara  empirik  ditunjukan oleh  suatu  angka  yang  disebut  nilai  koefisien  reliabilitas. Reliabilitas yang tinggi ditunjukan dengan nilai rxx mendekati angka 1. Kesepakatan secara umum reliabilitas yang dianggap sudah cukup memuaskan jika ≥ 0.700.
Pengujian  reliabilitas  instrumen  dengan  menggunakan rumus  Alpha  Cronbach  karena  instrumen  penelitian  ini berbentuk angket dan skala bertingkat. Rumus Alpha Cronbach sevagai berikut:
(1)
Keterangan :
Analisis  reliabilitas  dilakukan  untuk  setiap  halaman  aplikasi Otorisasi Call  Center  Cititrans. Berikut  Hasil  analisis reliabilitas item hasil yang didapatkan:
Tabel 3. Hasil Analisis Reliabilitas No Spesimen Nilai Reliabilitas Keterangan 1 Reservasi 0,93 Sempurna 2 Ketersediaan kursi 0,68 Moderat 3 Pindah Jadwal 0,83 Tinggi 4 Informasi lainnya 0,94 Sempurna
Berdasarkan hasil analisis reliabilitas, dari menu Reservasi didapatkan  koefisien  reliabilitas  0,93.  Berdasarkan  tingkat kategori  reliabilitas,  menu  Reservasi  memiliki  tingkat reliabilitas  ‘Sempurna’  karena  memiliki  nilai  >  0,94.  Untuk menu  Ketersediaan  Kursi  mendapatkan  koefisien  reliabilitas 0,68  dengan  tingkat  reliabilitas  ‘Moderat’.  Menu  Pindah Jadwal  memiliki  koefisien  reliabilitas  0,83  dengan  tingkat reliabilitas ‘Tinggi’  karena  berada  diantara  nilai 0,70  –  0,90. Untuk  Informasi  lainnya  memiliki  koefisien  reliabilitas  0,94 dengan  kategori  ‘Sempurna’  karena  berada  diantara  nilai  > 0,90.
D. Hasil Uji Validitas

## 1) Menu Reservasi
Menu  reservasi  terdiri  dari  21  butir  pertanyaan  dari  6 dimensi yang digunakan. Dari hasil analisis validitas terdapat 1  butir  pertanyaan  yang  tidak  valid  yaitu  butir  pertanyaan nomor 2. Berikut hasil analisis validitas butir pertanyaan pada menu reservasi :
Tabel 4. Uji Validitas Menu Reservasi Spesimen Item Hasil Uji Reliabilitas PtM.Corr Keterangan Koef Keterangan
Reservasi C1 0,93 Sempurna 0,771 VALID C2 0,251 TIDAK VALID C3 0,771 VALID C4 0,531 VALID A1 0,405 VALID A2 0,771 VALID A3 0,533 VALID E1 0,771 VALID E2 0,641 VALID E3 0,771 VALID E4 0,533 VALID D1 0,531 VALID D2 0,405 VALID D3 0,533 VALID D4 0,711 VALID CS1 0,618 VALID CS2 0,771 VALID F1 0,542 VALID F2 0,771 VALID F3 0,771 VALID F4 0,771 VALID
Pada  hasil  analisis  validitas  diatas,  terlihat  untuk  butir pertanyaan  nomor  2  atau  C2  tidak  valid.  Butir  soal  C2  tidak valid  karena  memiliki  nilai  korelasi  <  0,2787  yaitu  0,251. Dengan  kata  lain  pertanyaan  C2  untuk  menu  reservasi  tidak cocok  atau  tidak  tepat  untuk  alat  ukur  yang  dirancang  dan pertanyaan C2 bisa di eliminasi dari alat ukur.
Menu Ketersediaan Kursi Menu ketersediaan terdiri dari 21 butir pertanyaan dari 6 dimensi  yang  digunakan.  Dari  hasil  analisis  terdapat  1  butir pertanyaan  yang  tidak  valid  yaitu  butir  pertanyaan  nomor  2. Berikut  hasil  analisis  validitas  butir  pertanyaan  pada  menu ketersediaan kursi :
Tabel 5. Validitas Menu Ketersediaan Kursi Spesimen Item Hasil Uji Reliabilitas PtM.Corr Keterangan Koef Keterangan
Ketersediaan Kursi C1 0,68 Moderate 0,46 VALID
C2 0,245 VALID C3 0,604 VALID C4 0,502 VALID A1 0,458 VALID A2 0,409 VALID A3 0,331 VALID E1 0,26 TIDAK VALID E2 0,46 VALID E3 0,604 VALID E4 0,331 VALID D1 0,506 VALID D2 0,52 VALID D3 0,314 VALID D4 0,513 VALID CS1 0,409 VALID CS2 0,604 VALID F1 0,331 VALID F2 0,506 VALID F3 0,46 VALID F4 0,409 VALID
Hasil analisis validitas ketersediaan kursi diatas,  menunjukan untuk butir pertanyaan nomor 8 (E1) tidak valid. Butir soal E1 tidak  valid  karena  memiliki  korelasi  <  0,2787  yaitu  0,26. Dengan kata lain pertanyaan E1 untuk menu ketersediaan kursi tidak cocok atau tidak tepat untuk alat ukur yang dirancang dan pertanyaan E1 bisa di eliminasi dari alat ukur.

## 2) Menu Pindah Jadwal
Menu pindah jadwal terdiri dari 21 butir pertanyaan dari 6 dimensi yang digunakan. Dari hasil analisis validitas terdapat 3  butir  pertanyaan  yang  tidak  valid  yaitu  butir  pertanyaan nomor  10,  11,  dan  1.  Berikut  hasil  analisis  validitas  butir pertanyaan pada menu pindah jadwal :

## Tabel 6. Validitas Menu Pindah Jadwal
Spesimen Ite m Hasil Uji Reliabilitas PtM.Cor r Keterangan Koef Keteranga n Pindah Jadwal C1 0,83 Tinggi 0,363 VALID C2 0,549 VALID C3 0,633 VALID C4 0,549 VALID A1 0,311 VALID
A2 0,165 TIDAK VALID A3 0,656 VALID E1 0,642 VALID E2 0,549 VALID E3 0,17 TIDAK VALID E4 0,33 VALID D1 0,55 VALID D2 0,36 VALID D3 0,376 VALID D4 0,634 VALID CS1 0,58 VALID CS2 0,64 VALID F1 0,104 TIDAK VALID F2 0,535 VALID F3 0,644 VALID F4 0,54 VALID
Hasil  analisis  validitas  pindah  jadwal  diatas,  menunjukan untuk butir pertanyaan nomor A2, E3, dan F1 tidak valid. Butir soal  A2  tidak  valid  karena  memiliki  nilai  korelasi  <  0,2787 yaitu  0,165  .Butir  soal  E3  tidak  valid  karena  memiliki  nilai korelasi  <0,2787  yaitu  0,17.  Butir  soal  F1  memiliki  nilai korelasi < 0,2787 yaitu 0,104.
Dengan  kata  lain  pertanyaan  A1,  E3  dan  F1  untuk  menu pindah jadwal tidak cocok atau tidak tepat untuk alat ukur yang dirancang dan pertanyaan A1, E3 dan F1 bisa di eliminasi dari alat ukur.

## 3) Menu Informasi Lainnya
Menu  informasi  lainnya  terdiri  dari  21  butir  pertanyaan dari  6  dimensi  yang  digunakan.  Dari  hasil  analisis  validitas terdapat  3  butir  pertanyaan  yang  tidak  valid  yaitu  butir pertanyaan C4, E1, dan F3. Berikut hasil analisis validitas butir pertanyaan pada menu informasi lainnya :
Tabel 7 Validitas Menu Informasi Lainnya
Spesimen Item Hasil Uji Reliabilitas PtM.Corr Keterangan Koef Keterangan
Informasi Lainnya
C1
0,94 Sempurna 0,782 VALID C2 0,78 VALID C3 0,448 VALID C4 -0,7 TIDAK VALID A1 0,615 VALID A2 0,838 VALID A3 0,363 VALID E1 0,223 TIDAK VALID E2 0,84 VALID E3 0,621 VALID E4 0,63 VALID D1 0,85 VALID D2 0,842 VALID D3 0,72 VALID D4 0,432 VALID CS1 0,83 VALID CS2 0,88 VALID F1 0,448 VALID F2 0,532 VALID F3 0,09 TIDAK VALID F4 0,83 VALID Hasil  analisis validitas  informasi lainnya  diatas, menunjukan untuk butir pertanyaan nomor (C4), (E1), dan (F3)
tidak  valid.  Butir  soal  C4  tidak  valid  karena  memiliki  nilai korelasi  <  0,2787  yaitu  -0,7.  Butir  soal  E1  memiliki  nilai korelasi <0,2787 yaitu 0,223. Butir soal F3 tidak valid karena memiliki nilai korelasi < 0,2787 yaitu 0,09.
Dengan  kata  lain  pertanyaan  C4,E1,  dan  F3  untuk  menu informasi lainnya tidak cocok atau tidak tepat untuk alat ukur yang dirancang dan pertanyaan C4, E1, dan F3 bisa di eliminasi dari alat ukur.

## E. Hasil Uji Normalitas
Uji Normalitas data berfungsi untuk melihat apakah data yang didapatkan dari pengajuan kuesioner terhadap responden tersebut berdistribusi normal atau tidak. Ada dua alat statistik dalam  menentukan  distribusi  data  tersebut  dikatakan  normal atau tidak, kedua metode tersebut yaitu Kolmogorov Smirnov dan  Shapiro.  Untuk  penelitian  yang  dilakukan  menggunakan metode  Kolmogorov  Smirnov.  Data  dapat  dikatakan berdistribusi  normal  apabila  nilai  signifikannya  diatas  0,05 (taraf kesalahan 5%).
Berikut  hasil  uji  normalitas  dari  hasil  kuesioner  yang diajukan  kepada  responden  untuk  aplikasi  Otorisasi  Call Center Cititrans:
Tabel 8 Tabel Uji Normalitas Data N o Spesimen Kolmogorov- Smirnov Keteranga n 1 Reservasi 1,04 Normal 2 Ketersediaan kursi 0,69 Normal 3 Pindah Jadwal 0,71 Normal 4 Informasi Lainnya 0,9 Normal F. Hasil Pengukuran Kepuasan Pengguna
Pengukuran kepuasan pengguna dilakukan berdasarkan 6 dimensi yang sudah ditetapkan yaitu Content, Accuracy, Easy of Use, Download Delay, Customization, dan Format. Untuk butir  pertanyaan  dibagi  lagi  berdasarkan  jumlah  halaman aplikasi  yang di  ukur tingkap  kepuasan penggunanya. Dalam kasus  yang  diambil,  ada  4  halaman  aplikasi  yang  di  ukur tingkat  kepuasan  penggunanya  yaitu  menu  reservasi,  menu ketersediaan  kursi,  menu  pindah  jadwal,  dan  menu  informasi lainnya.
Untuk hasil analisis kepuasan pengguna ada 5 skala yang digunakan.  Berikut  skala  yang  digunakan  untuk  penilaian kepuasan:

## Tabel 9 Skala Kepuasan Pengguna

## Skala  Tingkat Kepuasan
1 Sangat tidak puas 2 Tidak puas 3 Cukup puas 4 Puas 5 Sangat puas
Skala  1  menunjukan  pengguna  merasa  tidak  puas terhadap  aplikasi  yang  dianalisis.  Skala  2  menunjukan
pengguna  tidak  puas  terhadap  aplikasi,  skala  3  menunjukan pengguna cukup puas dengan aplikasi yang dianalisis, skala 4 menunjukan pengguna puas dengan aplikasi  yang dianalisis. Dan untuk skala 5 menunjukan pengguna sangat puas terhadap aplikasi yang digunakan.
Berikut  hasil  pengukuran  tingkat  kepuasan  pengguna untuk aplikasi Otorisasi Call Center Cititrans:
Tabel 10. Tingkat Kepuasan Pengguna Menu Reservasi Variabel Nilai Kepuasan  Tingkat Kepuasan Content 3,93 Puas Accuracy 3,69 Puas Easy of Use 3,76 Puas Download Delay 3,73 Puas Customization 3,93 Puas Format 3,83 Puas Tabel 11. Tingkat Kepuasan Pengguna Menu Ketersediaan Kursi Variabel Nilai Kepuasan  Tingkat Kepuasan Content 3,63 Puas Accuracy 3,59 Puas Easy of Use 3,67 Puas Download Delay 3,67 Puas Customization 3,63 Puas Format 3,65 Puas Tabel 12 Tingkat Kepuasan Pengguna Menu Pindah Jadwal Variabel Nilai Kepuasan  Tingkat Kepuasan Content 3,73 Puas Accuracy 3,64 Puas Easy of Use 3,53 Puas Download Delay 3,59 Puas Customization 3,67 Puas Format 3,83 Puas Tabel 13 Tingkat Kepuasan Pengguna Menu Informasi Lainnya Variabel Nilai Kepuasan  Tingkat Kepuasan Content 3,55 Puas Accuracy 3,53 Puas Easy of Use 3,41 Cukup Puas Download Delay 3,51 Puas Customization 3,43 Cukup Puas Format 3,48 Puas

## IV. K ESIMPULAN
Berdasarkan  hasil  pengujian  dan  analisis  yang  telah dilakukan  untuk  alat  ukur  kepuasan  pengguna  menggunakan metode EUCS, Green Pearson dan Skala Psikologi yang diuji coba pada aplikasi Otorisasi Call Center Cititrans, maka dapat diambil kesimpulan sebagai berikut :
1. Menu  reservasi  memiliki  koefisien  reliabilitas  0,93 dengan kategori ‘Bagus Sekali’. Menu ketersediaan kursi memiliki  koefisien  reliabilitas  0,68  dengan  kategori
‘Cukup’.  Menu  pindah  jadwal  memiliki  koefisien reliabilitas  0,83  dengan  kategori  ‘Bagus’.  Dan  menu informasi  lainnya  memiliki  koefisien  reliabilitas  0,94 dengan kategori ‘Bagus Sekali’.
2. Dari 84 butir pertanyaan, terdapat 8 butir pertanyaan yang tidak valid yaitu butir pertanyaan C2 pada menu reservasi, E1  pada  menu  ketersediaan  kursi,  A2,  E3,  dan  F1  pada menu pindah jadwal, dan butir pertanyaan C4, E1, dan F3 pada menu informasi lainnya.
3. Tingkat kepuasan pengguna untuk menu reservasi berada di angka 3,81 dengan skala 4 dengan keterangan ‘Puas’. Untuk  menu  ketersediaan  kursi  berada  di  angka  3,65 dengan skala 4 dengan keterangan ‘Puas’. Menu pindah jadwal  berada  di  angka  3,63  dengan  skala  4  dengan keterangan  ‘Puas’.  Dan  untuk  menu  informasi  lainnya berada  di  angka  3,4  dengan  skala  3  dengan  keterangan ‘Cukup Puas’.
4. Usulan rancangan untuk menu reservasi yaitu menggabungkan 4 halaman dari menu reservasi menjadi 1 halaman sehingga aplikasi menjadi lebih ringan untuk diakses  dan  tidak  perlu  berpindah-pindah  halaman apabila ada kesalahan input data reservasi. Untuk usulan rancangan menu ketersediaan kursi hampir sama dengan tampilan  dari  menu  reservasi,  hanya  saja  pada  menu ketersediaan  kursi  hanya  menampilkan  data  kursi  yang tersedia berdasarkan jurusan, tanggal dan jam keberangkatan.  Untuk  usulan  menu  pindah  jadwal ditambahkan tombol ubah untuk mengubah data reservasi sehingga  tidak  perlu  menghapus  data  reservasi  dan menginputkan  dari  awal  data  reservasi.  Untuk  usulan menu  informasi  lainnya  menambahkan filter data keberangkatan  atau  data  barang  berdasarkan  nomor  resi atau  nomor  tiket  sehingga  hasil  yang  ditampilkan  lebih akurat karena nomor resi atau nomor tiket bersifat unique.
Adapun saran yang diperlukan sebagai pengembangan penelitian lebih lanjut untuk menghasilkan penelitian yang lebih sempurna adalah sebagai berikut:
1. Mengimplementasikan alat ukur pada objek lain.
2. Menguji alat ukur kepada lebih banyak expert untuk mendapatkan hasil yang lebih baik.
3. Menambah  dimensi  untuk  pembuatan  alat  ukur sesuai dengan perkembangan ilmu user experience

## DAFTAR PUSTAKA
[1] Y. I. K. Rasman, “Gambaran Hubungan Unsur-Unsur End User Computing Satisfaction Terhadap Kepuasan Pengguna Sistem Informasi Rumah Sakit Umum Daerah Depok Tahun 2012,” pp. 12 - 14, 2012.
[2] I. Setiawan, “Interactive,” [Online]. Available: http://www.intraktive.com/article/99-sekilas-tentang-user- experience.
[3] Y. Susanto, “Analisis Keperluan Pengguna Terhadap Website Adi Unggul Bhirawa Surakarta,” User Experience, pp. 1-3, 2014.
[4] S. H. Prayoga, “Analisa Usability Pada Aplikasi Berbasis Web Dengan Mengadopsi Model Kepuasan Pengguna,” Enterprise Solution, R&D Center PT. TELKOM, pp. 66-67, 2013.
[5] A. Susanto, Sistem Informasi Manajemen Konsep dan Pengembangannya, Bandung, 2004.
[6] S. Azwar, Penyusunan Skala Psikologi, Pustaka Pelajar, 2014.
[7] W. P. Selvi Zulmiaty, “Alat Ukur Kualitas Kehidupan Kerja,” Depok, 2016.
[8] S. S., “Pengembangan Alat Ukur Psikologis,” 2000.
[9] M. P. Jelpa Perantalo, Validitas Alat Ukur Psikologi, Yogyakarta: Pustaka Pelajar, 2015.
[10] W. W. Suminto, “Aplikasi Model Untuk Penelitian Ilmu-Ilmu Sosial,” 2014.
[11] P. B. Widodo, “Reliabilitas dan Validitas Konstruk Skala Konsep Diri  Untuk  Mahasiswa  Indonesia,  ” Jurnal  Psikologi  Universitas Diponegoro, 2006.