How to cite: Tri Yuni Antoro, Achmad Lutfi (2022) Penentuan Prioritas Perbaikan Kualitas Layanan pada Organisasi Sektor Publik Menggunakan Metode Servqual dan IPA, Syntax Literate: Jurnal Ilmiah Indonesia, 7 (5). E-ISSN: 2548-1398 Published by: Ridwan Institute
Syntax Literate : Jurnal Ilmiah Indonesia p–ISSN: 2541-0849 e-ISSN : 2548-1398 Vol. 7, No. 5, Mei 2022

## PENENTUAN  PRIORITAS  PERBAIKAN  KUALITAS  LAYANAN  PADA ORGANISASI  SEKTOR  PUBLIK  MENGGUNAKAN  METODE  SERVQUAL DAN IPA
Tri Yuni Antoro, Achmad Lutfi Universitas Indonesia, Indonesia Email: tri_antoro@yahoo.com, achmad.lutfi@ui.ac.id

## Abstrak
Menyelenggarakan  pelayanan  publik  yang  berkualitas  merupakan  tugas  dari pemerintah.  Akan  tetapi,  kondisi  sampai  saat  ini  kualitas  penyediaan  pelayanan publik  masih  belum  dapat  sesuai  dengan  harapan  masyarakat.  Kegiatan  yang dilakukan oleh organisasi sektor publik mayoritas pembiayaannya melalui dana yang bersumber  dari  masyarakat  yang  diperoleh  melalui  pembayaran  pajak.  Sehingga seluruh  kegiatan  organisasi  sektor  publik  harus  dapat  dipertanggunggjawabkan kepada  masyarakat.  Organisasi  sektor  publik  secara  umum  memiliki  dua  jenis layanan  yang  harus  selalu  disediakan  dengan  baik,  yaitu layanan eksternal  kepada publik dan layanan internal kepada para pegawainya. Menurut penelitian, penyediaan layanan internal yang baik untuk pegawai sangat penting untuk kesuksesan secara keseluruhan  sebuah  organisasi.  Salah  satu  jenis  layanan  internal  yang  ada  di Kementerian  Sekretariat  Negara  yaitu  layanan  pembayaran  penghasilan  pegawai. Telah banyak penelitian yang dilakukan tentang metode untuk meningkatkan kualitas layanan  internal  dengan  menggunakan  perspektif  pengguna  layanan  dan  dianggap efektif  dalam  meningkatkan  kualitas  layanan.  Pada  penelitian  ini  akan  dilakukan analisis dengan metode Servqual dan IPA. penelitian ini telah mampu menghasilkan nilai gap antara persepsi dan harapan penggunan layanan, sehingga dapat diketahui atribut mana saja yang masih lemah. Selain itu juga dihasilkan  data atribut kualitas layanan pembayaran penghasilan pegawai di Kementerian Sekretariat Negara yang menjadi prioritas untuk ditingkatkan.
Kata Kunci: layanan publik; kualitas layanan; kualitas layanan internal

## Abstract
Organizing quality public services is the duty of the government. However, currently, the  quality  of  public  service  provision  has  not  been  able  to  meet  the  community's expectations. The majority of activities carried out by public sector organizations are financed  through  funds  sourced  from  the  community  through  tax  payments  and therefore  all  activities  of  public  sector  organizations  must  be  accountable  to  the community. Public sector organizations in general have two types of services that must always be provided properly, namely external services to the public and internal services to their employees. According to research, providing good internal services to employees is critical to the overall success of an organization. One type of internal service that is available at the Ministry of State Secretariat is the payment service
for  employee’s  income.  There  have  been  many  studies  conducted  on  methods  to improve  the  internal  services  quality  using  the  service  users'  perspective  and considered  effective  in  improving  service  quality.  In  this  study,  analysis  will  be carried out using the Servqual and IPA methods. This study has been able to produce a  gap  value  between  service  user’s  perception  and  expectation  to  know  which attributes are still weak. In addition, it also produces attribute data on the quality of employee income  payment  services  at  the  Ministry  of  State  Secretariat  which is  a priority for improvement.

## Keywords: public services; service quality; internal service quality

## Pendahuluan
Menyelenggarakan  pelayanan  publik  yang  berkualitas  merupakan  tugas  dari pemerintah.  Akan  tetapi  kondisi  sampai  dengan  saat  ini,  penyediaan  pelayanan  publik yang  diselenggarakan  masih  belum  dapat  sesuai  dengan  harapan  masyarakat.  Hal  ini disebabkan  oleh  belum  terpenuhinya  harapan  atau  ekspektasi  masyarakat  terhadap pelayanan publik yang diberikan. Jika kita perhatikan di berbagai media utamanya media sosial, masih sering sekali kita temukan adanya keluhan dari pengguna layanan publik. Berikutnya  muncul  pertanyaan  apakah  keluhan  pengguna  layanan  terhadap  pelayanan publik ini selalu benar? Tentu saja jawabannya adalah tidak selalu benar. Oleh karena itu diperlukan  adanya  standar  pengukuran  kualitas  baik  buruknya  kinerja  pelayanan  yang diselenggarakan  organisasi  sektor  publik.  Selain  itu  pemerintah  selaku  pihak  yang menyediakan  layanan  kepada  publik  tidak  harus  kebal  dari  tekanan  yang  mendorong organisasi  sektor  publik  untuk  melakukan  inovasi  dalam  menyediakan  layanan berkualitas  sehingga  dapat  memuaskan  para  pengguna  layanannya  atau  masyarakat. Layanan publik sangat penting bagi publik, sehingga perlu bagaimana mengukur kualitas layanan publik (Nulhusna, Sandhyaduhita, Hidayanto, & Phusavat, 2017).
Keberhasilan  kinerja  pelayanan  pada  organisasi  sektor  publik  sangat  ditentukan oleh adanya keterlibatan dan sinergi dari berbagai pihak atau aktor yang terlibat. Dalam penyelenggaraan  pemerintahan  khususnya  penyelenggaraan  pelayanan  publik,  aparatur pemerintah  merupakan  aktor  penting  yang  menjalankan  proses  pemerintahan  dan penyelenggaraan  layanan  publik  yang  baik.  Dimana  peran  aparatur  pemerintah  dalam menunjang  terciptanya  keberhasilan  pemerintahan  sangat  ditentukan  oleh  pemahaman konsep pemerintahan yang baik dan pengalaman yang sangat baik dengan birokrasi dan manajemen birokrasi pemerintahan (Fernandes & Fresly, 2017).
Jika organisasi publik tidak dapat memenuhi harapan publik dalam menyediakan layanan,  maka  organisasi  publik  tersebut  tidak  memiliki  pilihan  selain  melakukan perubahan dalam kinerja. Oleh karena itu, memberikan perubahan positif dan perbaikan layanan secara berkelanjutan merupakan tantangan terbesar yang dihadapi para pemimpin layanan publik saat ini. Ini merupakan sebuah panduan baru untuk mengelola perubahan bagi  pimpinan  puncak  dalam  pelayanan  publik  yang  memandang  pentingnya menempatkan  kebutuhan  pengguna  layanan  di  dalam  proses  penyelenggaraan  layanan publik (Morris, 2001).
Kegiatan yang dilakukan oleh organisasi sektor publik mayoritas pembiayaannya melalui dana yang bersumber dari masyarakat yang diperoleh melalui pembayaran pajak. Sehingga seluruh kegiatan organisasi sektor publik harus dilakukan secara efektif, efisien, dan  akuntabel,  serta  dapat  dipertanggunggjawabkan  kepada  masyarakat.  selain  itu manajer organisasi sektor publik harus memberikan banyak perhatian pada cara mereka bekerja  karena informasi  anggaran mereka  dicatat  oleh  publik  dan  sering  diawasi oleh media  dan  masyarakat  selaku  pembayar  pajak  (Sreedharan  V,  Nair,  Chakraborty,  & Antony,  2018).  Hal tersebut  menjadi  tantangan  tersendiri  bagi  pemerintah  untuk  dapat menyelenggarakan  pemerintahan  yang  berkualitas  sesuai  harapan  masyarakat.  Jika pemerintah  tidak  dapat  memenuhi  harapan  publik  tersebut,  maka  organisasi  publik tersebut  tidak  memiliki  pilihan  selain  melakukan  perubahan  kinerja.  Oleh  karena  itu, memberikan  perubahan  positif  dan  perbaikan  layanan  secara  berkelanjutan  merupakan tantangan terbesar yang dihadapi para pemimpin organisasi sektor publik saat ini.
Sebuah  organisasi  sektor  publik  yang  mempunyai  peran  penyelenggara  layanan publik secara umum biasanya memiliki dua jenis layanan yang senantiasa harus selalu disediakan  dengan  baik,  yakni  layanan  eksternal  kepada  publik  dan  layanan  internal kepada para pegawainya. (Stauss, 1995) mengungkapkan bahwa layanan internal adalah layanan  yang  dikirim  oleh  satu  unit  organisasi  ke  unit  organisasi  lain  atau  pegawai  di dalam  satu  organisasi.  Layanan  internal disediakan  oleh  satu  unit  organisasi  (penyedia layanan  internal)  akan  digunakan  oleh  unit  organisasi  lain  atau  orang  (pelanggan internal). Pegawai yang berperan pada staf lini depan sebagian besar mengharapkan untuk menerima  layanan  internal  yang  berkualitas  tinggi  dari  unit  organisasi  pendukung lainnya, sehingga mereka dapat fokus memenuhi kebutuhan pengguna layanan eksternal organisasi.
Menurut  (George,  1990)  menggambarkan  layanan  merupakan  proses  produksi sebagai jaringan sistem yang dibangun oleh keterkaitan dan saling ketergantungan antara sejumlah  sub-proses.  Dia  menyatakan  bahwa  setiap  layanan  operasi  terdiri  dari  fungsi layanan  internal,  yang  saling  mendukung,  dan  berpendapat  bahwa,  jika  ada  layanan internal yang buruk maka layanan akhir kepada pelanggan akan rusak. Semakin banyak peneliti menyarankan bahwa organisasi harus memperlakukan pegawai mereka sebagai pelanggan  eksternal  dengan  menyediakan  layanan  internal  yang  sangat  baik  seperti bagaimana mereka memuaskan pengguna layanan mereka (Li, 2011).
Kementerian  Sekretariat  Negara  merupakan  sebuah  kementerian  yang  memiliki tugas  menyelenggarakan  dukungan  teknis  dan  administrasi  serta  analisis  urusan pemerintahan  di  bidang  kesekretariatan  negara  untuk  membantu  Presiden  dan  Wakil Presiden dalam menyelenggarakan pemerintahan negara. Mengingat peran strategis yang dimiliki  oleh  Kementerian  Sekretariat  Negara  tersebut,  dan  agar  kegiatan  substansi utamanya  (fungsi  lini)  dapat  berjalan  dengan  lancar,  diperlukan  adanya  dukungan dari layanan internal yang berkualitas. Hal ini senada dengan yang diungkapkan oleh (Kang, Jame, & Alexandris, 2002), penyediaan layanan internal yang baik untuk pegawai sangat penting  untuk  kesuksesan  secara  keseluruhan  sebuah  organisasi.  Pegawai  yang  puas adalah  prasyarat  penting  untuk  kepuasan  penggunan  layanan  eksternal.  Akibatnya,
organisasi  meningkatkan  kemampuannya  memenuhi  kebutuhan  pengguna  layanan eksternal dengan memuaskan kebutuhan pengguna layanan internal (yaitu pegawai).
Salah  satu  layanan  internal  yang  dimiliki  oleh  Kementerian  Sekretariat  Negara yaitu layanan untuk pegawai, berupa layanan pembayaran penghasilan pegawai. Layanan ini memiliki jumlah pengguna layanan yang cukup banyak yaitu berjumlah hampir 2.000 pegawai  yang  tersebar  di  seluruh  unit  organisasi  di  Kementerian  Sekretariat  Negara termasuk pegawai pada lembaga presiden lainnya yaitu Sekretariat Dewan Pertimbangan Presiden dan Kantor Staf Presiden. Banyaknya jumlah pegawai yang harus dilayani dan mencakup pada lembaga kepresidenan lainnya tersebut, diperlukan adanya pengelolaan layanan pembayaran penghasilan pegawai yang profesional dan berkualitas. Hal ini untuk memastikan seluruh pegawai dapat  dilayani dengan baik, sehingga mereka dapat fokus memenuhi kebutuhan pengguna layanan eksternal organisasi  (Stauss, 1995). Sementara (Berry,  Parasuraman,  &  Zeithaml,  1994)  mengungkapkan  bahwa  pegawai  merupakan pelanggan  dari  layanan  internal  dan  kualitas  layanan  internal  mempengaruhi  kualitas layanan  eksternal,  sehingga  menjadi  sangat  penting  untuk  mengukur  kualitas  layanan internal.  Untuk  itu,  pada  penelitian  ini  akan  dilakukan  penelitian  tentang  pengukuran kualitas  layanan  internal  di  Kementerian  Sekretariat  Negara,  khususnya  pada  layanan pembayaran  penghasilan  pegawai  dengan  mengadaptasi  metode  Servqual.  Dilanjutkan dengan  analisis  menggunakan Importance  Performance  Analysis (IPA)  untuk menentukan skala prioritas perbaikan kualitas layanan internal tersebut di Kementerian Sekretariat Negara.

## Metode Penelitian
Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif. Menurut  (Neuman, Kawachi, Gortmaker, & Subramanian, 2013) pendekatan kuantitatif mengukur fakta-fakta objektif, berfokus pada variabel serta analisis dilakukan secara statistika. Dalam penelitian ini akan dilakukan pengukuran terhadap indikator-indikator dalam dimensi kualitas layanan untuk mendapatkan  fakta  tentang  kualitas  layanan.  Adapun  penelitian  yang  menggunakan pendekatan  kuantitatif  menurut  (Muslim,  2018)  memiliki  beberapa  ciri  khas  yaitu: bersandar  pada  pengumpulan  dan  analisis  data  kuantitatif  (numerik),  menggunakan strategi  survei  dan  eksperimen,  mengadakan  pengukuran  dan  observasi,  dan melaksanakan pengujian teori dengan uji statistik.
Adapun  teori  tentang  kualitas  layanan  internal  yang  akan  digunakan  untuk mengukur kualitas layanan pembayaran penghasilan pegawai di Kementeran Sekretariat Negara adalah dengan menggunakan metode Servqual (Parasuraman, Zeithaml, & Berry, 1988) yang di dalamnya terdapat 5 (lima) dimensi yaitu: tangible , empathy , Reliability , Responsiveness ,  dan Assurance .  Dari  hasil  pengukuran  kualitas  layanan  tersebut selanjutnya  dilakukan  pemeringkatan  skala  prioritas  terhadap  atribut-atribut  penelitian dengan menggunakan teori Importance Performance Analysis (IPA) untuk menghasilkan atribut-atribut  yang  perlu  ditingkatkan  dan  urutan  prioritas  perbaikan  layanan pembayaran penghasilan pegawai di Kementeran Sekretariat Negara.
Teknik  pengumpulan  data  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  menggunakan metode survei kepada para pegawai di lingkungan Kementerian Sekretariat Negara dan Diperoleh sejumlah 351 responden yang mengisi kuesioner. Penelitian ini menggunakan teknik analisis data kuantitatif yang dilakukan dengan melakukan pengukuran terhadap indikator-indikator dimensi kualitas pelayanan untuk mendapatkan fakta tentang kualitas pelayanan yang diperoleh dari jawaban atas pertanyaan-pertanyaan yang diajukan kepada responden. Adapun langkahnya dalam penelitian ini sebagai berikut:
1. Pengukuran Kualitas Layanan Internal
Penelitian  yang  dilakukan  oleh  (Parasuraman  et  al.,  1988)  telah  berhasil mengidentifikasi dimensi-dimensi kualitas layanan berdasarkan penelitian pada jenis layanan  yang  berbeda.  Sampai  dengan  saat  ini  Servqual  sangat  banyak  digunakan sebagai  instrumen  pengukuran  kualitas  layanan.  (Zeithaml,  Parasuraman,  Berry,  & Berry,  1990)  juga  berpendapat  bahwa  dengan  adaptasi  yang  sesuai  dari  metode Servqual akan mampu mengklarifikasi kualitas layanan internal yang diberikan antara departemen dan divisi dalam satu organisasi.
Berdasarkan  temuan  (Zeithaml  et  al.,  1990),  (Reynoso  &  Moores,  1995) menyatakan  bahwa  sangat  memungkinkan  untuk  menggunakan  metode  Servqual sebagai pendekatan pengukuran kualitas layanan internal dalam sebuah studi internal sebuah organisasi. Penggunaan Servqual juga telah diusulkan oleh (Brooks, Lings, & Botschen,  1999)  yang  berpendapat  bahwa  layanan  ditransfer  dari  penyedia  layanan internal ke pelanggan internal dapat diukur dengan adopsi yang sesuai dari Servqual. (Frost  &  Kumar,  2000)  mengembangkan  model  konseptual  khusus  untuk  kualitas layanan  internal  yang  mereka  sebut  INTServqual,  dengan  mengadaptasi  model Servqual yang diusulkan oleh (Parasuraman et al., 1988). Selain itu berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan oleh para peneliti, adaptasi metode Servqual terbukti dapat digunakan untuk mengevaluasi kualitas layanan internal (Kuei, 1999), (Frost & Kumar, 2000), (Kang et al., 2002), (Miguel, Salomi, & Abackerli, 2006) (Sighamoney, Kad, & Yeole, 2018), (Järvi, 2012), (Li, 2011).

## Gambar 1 Model Gap Kualitas Layanan Internal
Sumber: (Frost & Kumar, 2000)
Berdasarkan Gambar 1 di atas, Gap 5 merupakan kesenjangan utama, di mana ekspektasi dibandingkan dengan persepsi mereka tentang layanan yang diberikan. Gap
5 berfokus pada staf lini depan (pelanggan internal). Kesenjangan tersebut didasarkan pada perbedaan antara harapan staf lini depan dan persepsi staf pendukung (penyedia layanan internal)  kualitas  layanan.  Untuk  menemukan  sejauh  mana  kesenjangan  ini digunakan  metode  Servqual  (Frost  &  Kumar,  2000).  Adapun  persamaan  analisis Servqual sebagai berikut:
Keterangan: Q = Quality of services atau kualitas layanan P = Perceived service atau persepsi terhadap layanan E = Expected service atau harapan terhadap layanan
Analisis Servqual akan memberikan hasil berupa informasi nilai kualitas layanan dengan mengacu pada gap atau kesenjangan antara nilai persepsi dengan nilai harapan pengguna layanan.
2. Analisis Importance Performance Analysis (IPA)
Berdasarkan  identifikasi  dari  tahap  proses  analisis  Servqual  sebelumnya, diperoleh  hasil  tingkat  kepuasan  dan  tingkat  harapan  pengguna  layanan  yang  akan dimasukan ke dalam kuadran kartesius tersebut.

## Gambar 2 Importance Ferformance Analysis (IPA)
Sumber: (Choong, Wong, & Lau, 2011)
Masing-masing kuadran memiliki arti sebagai berikut:
a. Kuadran I
Faktor-faktor  yang  berada  pada  kuadran  ini  dianggap  sebagai  faktor  yang sangat  penting  oleh  pengguna  layanan,  akan  tetapi  kondisi  pada  saat  ini  belum memuaskan pengguna layanan. Faktor-faktor yang berada pada kuadran ini menjadi prioritas untuk ditingkatkan.
b. Kuadran II
Faktor-faktor  yang  terletak  dikuadran  ini  dianggap  sebagai  kekuatan  atau faktor  penunjang  bagi  kepuasan  pengguna  layanan  sehingga  pihak  organisasi

## Q = P – E
berkewajiban untuk dapat terus mempertahankan kekuatan yang telah dicapai pada kuadran ini.
c. Kuadran III
Faktor-faktor  yang  berada  pada  kuadran  ini  mempunyai  tingkat  kepuasan yang  rendah  dan  tidak  terlalu  penting  oleh  pengguna  layanan,  sehingga  pihak organisasi tidak perlu memprioritaskan.
d. Kuadran IV
Faktor-faktor  yang  beradapada  kuadran  ini  dianggap  tidak  terlalu  penting tetapi memiliki kinerja di atas rata-rata.

## Hasil dan Pembahasan
Survei  dilakukan  terhadap  pegawai  Kementerian  Sekretariat  Negara  selaku penggunan dari layanan internal pembayaran penghasilan pegawai. Sebelum dilakukan penyebaran kuesioner, terlebih dahulu dilakukan survei terhadap 30 pegawai yang telah ditentukan  untuk  dilakukan  uji  validitas  dan  uji  reliabilitas  instrumen  penelitian.  Dari hasil  pengujian,  diperoleh  data  yang  valid  dan  reliabel  yang  terdiri  dari  22  item pertanyaan  dalam  skala  likert  5.  Selanjutnya  kuesioner  disebar  di  lingkungan Kementerian Sekretariat Negara dan diperoleh 351 responden yang memberikan jawaban. A. Pengukuran Kualitas Layanan Internal
Sebuah  organisasi  secara  umum  biasanya  memiliki  dua  jenis  pelanggan  yang harus selalu dilayani dengan baik, yaitu pelanggan eksternal dan pelanggan internal. Pelanggan eksternal merupakan pihak-pihak yang berada di luar suatu organisasi yang memiliki keterkaitan dengan organisasi tersebut dan biasanya merupakan pelanggan utama  (Ariansyah,  2013).  Sedangkan  pelanggan  internal  tidak  lain  adalah  para pegawai dari internal organisasi itu sendiri. Menurut (Stauss, 1995) layanan internal adalah layanan yang dikirim oleh satu departemen ke departemen lain atau karyawan di dalam organisasi. Layanan internal disediakan oleh satu unit organisasi (penyedia layanan  internal)  akan  digunakan  oleh  unit  organisasi  lain  atau  orang  (pelanggan internal) untuk membuat pengiriman untuk pelanggan akhir.
Staf lini depan sebagian besar mengharapkan untuk menerima layanan internal berkualitas  tinggi  dari  departemen  pendukung  lainnya,  sehingga  mereka  dapat memenuhi  kebutuhan  pelanggan  eksternal  perusahaan.  Sebagian  besar  perusahaan berfokus  pada  membangun  hubungan  dengan  pihak  pelanggan  eksternal  dalam  hal mengidentifikasi  dan  memuaskan  kebutuhan  dan  persyaratan  mereka.  Sebagaimana diungkapkan oleh (Xie, 2005) bahwa kualitas layanan internal adalah sebagai perasaan dari  karyawan tentang  kualitas  layanan  yang  mereka  berikan atau  terima  dari  rekan kerja  dalam  organisasi  yang  sama.  Untuk  menilai  kualitas  layanan  internal  dapat menggunakan adaptasi metode Servqual.
Berdasarkan  hasil  pengolahan  data  jawabana  kuesioner  penelitian  oleh responden,  melalui  perhitungan  kesenjangan  persepsi  dan  harapan  pada  27  atribut dimensi Servqual. Diperoleh infomasi sebagaimana disajikan pada Tabel 2 berikut ini.
Tabel 1

## Hasil Analisis Gap
No Atribut Item Nilai Rata-Rata Gap Harapan Persepsi 1 X1 Keandalan dalam menangani permasalahan 4.38 3.94 -0.44 2 X2 Pelayanan  diberikan  sesuai dengan yang dijanjikan 4.39 3.93 -0.46 3 X3 Ketepatan waktu penyelesaian pelayanan 4.37 3.52 -0.85 4 X4 Ketepatan dalam memberikan layanan 4.36 3.91 -0.44 5 X5 layanan  diberikan  dengan benar dari awal 4.41 3.99 -0.42 6 X6 Kecepatan  petugas  dalam melayani 4.38 4.07 -0.30 7 X7 Kesediaan membantu pengguna layanan 4.07 3.52 -0.55 8 X8 Selalu menginformasikan kapan  layanan  (pembayaran penghasilan  pegawai)  akan dilakukan 4.37 3.55 -0.82 9 X9 Terdapat kontak layanan 4.37 3.30 -1.07 10 X10 Ketulusan dan perhatian petugas  layanan  membantu mengatasi permasalahan 4.41 3.85 -0.56 11 X11 Petugas layanan memberikan perhatian secara individual 4.44 3.83 -0.60 12 X12 Petugas layanan selalu tersedia pada jam kerja 4.39 3.71 -0.69 13 X13 Petugas  layanan  memiliki kepedulian  pada  pengguna layanan 4.44 3.93 -0.51 14 X14 Petugas layanan paham akan kebutuhan pengguna layanan 4.38 3.73 -0.65 15 X15 Pengetahuan petugas layanan menjawab pertanyaan pengguna layanan 4.25 3.75 -0.49 16 X16 Petugas layanan dapat menumbuhkan kepercayaan 4.28 3.65 -0.62 17 X17 Kesopanan petugas layanan 4.39 3.90 -0.49 18 X18 Kemampuan  petugas  dalam memberikan rasa aman 4.23 3.86 -0.37 19 X19 Kenyamanan ruangan pelayanan 4.38 3.87 -0.52 20 X20 Kerapihan penampilan petugas layanan 4.40 3.97 -0.44 21 X21 Tersedia  peralatan  (sistem informasi)  penunjang  yang modern 4.37 3.72 -0.65
No Atribut Item Nilai Rata-Rata Gap Harapan Persepsi 22 X22 Kelengkapan  fasilitas  fitur pada sistem informasi penunjang 4.38 3.78 -0.60 Jumlah 95.83 83.28 - 12.55 Rata-rata 4.36 3.79 -0.57
(Sumber:  data diolah, 2021)
Tabel 1 menunjukkan nilai rata-rata skor harapan dan nilai rata-rata skor persepsi yang diperoleh dengan cara menjumlahkan kesuluruhan masing-masing nilai persepsi dan harapan kemudian dibagi dengan jumlah keseluruhan responden. Untuk nilai gap diperoleh  dari  pengurangan  antara  nilai  rata-rata  skor  persepsi  dikurangi  nilai  skor rata-rata  harapan  untuk  masing-masing  item  pernyataan.  Keseluruhan  nilai  item bernilai  nilai  negatif  dengan  besaran  nilai  gap  yang  bervariasi.  Hal  ini  menunjukan bahwa  tingkat  kualitas  layanan  yang  diterima  pengguna  layanan  pembayaran penghasilan  pegawai  masih  belum  sesuai  dengan  yang  diharapkan  dari  pengguna layanan.
Hasil analisis dengan metode Servqual selain dapat mengetahui kualitas layanan sebuah  instansi  teapi  juga  dapat  menunjukkan  nilai  kepuasan  pengguna  layanannya pada  instansi  tersebut.  Hasil  perhitungan  dengan  metode  Servqual  diperoleh  hasil bahwa atribut “Terdapat kontak layanan” menunjukkan skor gap yang paling tinggi yakni sebesar  -1,07. Ini menunjukkan bahwa adanya kesenjangan yang cukup besar antara  harapan  dan  persepsi  pengguna  layanan  pada  atribut  ini.  Dengan  kata  lain, pengguna  layanan  memiliki  harapan  yang  cukup  tinggi  akan  tersedianya  kontak layanan ini, tetapi dari pihak penyedia layanan dianggap belum mampu menyediakan kontak layanan yang sesuai dengan harapan. Sehingga atribut terdapat kontak layanan ini dianggap sebagai atribut yang paling rendah nilai gapnya dan atribut ini menjadi atribut yang paling tidak dapat memuaskan pengguna layanan.
Sedangkan atribut yang memperoleh nilai gap paling rendah yaitu sebesar 0,30 adalah  atribut  “Kecepatan  petugas  dalam  melayani”.  Hal  Ini  menunjukkan  bahwa kecepatan pelayanan yang diberikan oleh petugas layanan memiliki nilai kesenjangan yang  kecil.  Sehingga  atribut  ini  menjadi  atribtu  yang  paling  dapat  memuaskan pengguna layanan jika kita bandingkan dengan nilai atribut-atribut lainnya.
Sementara itu berdasarkan hasil perhitungan gap antara skor persepsi dan skor harapan dimensi Servqual, menunjukkan bahwa nilai kualitas atau gap paling rendah adalah dimensi Responsiveness (atribut X6-X9) dengan nilai gap sebesar -0,69. Urutan kedua untuk dimensi yang memiliki nilai rendah adalah empathy (atribut X10-X14) dengan  nilai  gap  -0,60  yang  kemudian  selanjutnya  secara  berurutan  adalah  dimensi tangibles (atribut X19-X22) dengan nilai gap -0,55, reliability (atribut X1-X5) dengan nilai gap  -0,52 dan terakhir assurance (atribut X15-X18) dengan nilai gap sebesar - 0,50.  Sedangkan  untuk  nilai  skor  tunggal  Servqual  dihitung  dengan  mengurangkan
rata-rata skor persepsi dikurangi dengan skor harapan, yang berdasarkan hasil analisis nilai skor Servqual adalah sebesar -0,57.
Secara  umum,  nilai  kesenjangan  antara  persepsi  dan  harapan  masih  negatif, dengan  demikian  dapat  disimpulkan  bahwa  secara  umum  kualitas  layanan  internal pembayaran penghasilan pegawai di Kemterian Sekretariat Negara belum belum dapat memenuhi harapan dari pengguna layanannya. Untuk itu perlu dilakukan upaya untuk meningkatkan kualitas layanannya.
B. Analisis Importance Performance Analysis -IPA (Martilla & James, 1977)
Agar  alokasi  resources  organisasi  yang  dimiliki  dapat  dimanfaatkan  dengan maksimal  untuk  keperluan  peningkatan  kualitas  layanan,  maka  perlu  dilakukan penentuan  skala  prioritas  atribut-atribut  yang  perlu  untuk  ditingkatkan.  Untuk  itu digunakan analisis IPA untuk menentukan prioritas perbaikan. Metode Analisis IPA akan mengolah data hasil analis Servqual berupa data gap antara persepsi dan harapan pengguna berdasarkan 22 item atribut penelitian dengan meletakkan seluruh atribut ke dalam  kuadran  IPA.  Dalam  penelitian  ini,  proses  pengolahan  data  analisis  IPA menggunakan  bantuan software SPSS  Statistics  26.  Adapun  Hasil  analisis  IPA disajikan dalam diagram kartesius pada Gambar 2 berikut ini.

## Gambar 2 Hasil Analisis IPA
(Sumber:  data diolah, 2021)
Diagram kartesius dibentuk dari perpotongan antara nilai rata rata skor tingkat kepentingan yang berupa garis horizontal dengan nilai 4,36 yang berpotongan dengan nilai rata-rata skor tingkat kepuasan yang berupa garis vertikal dengan nilai skor 3,79. Selanjutnya masing-masing atribut dipetakan pada kuadran sesuai dengan nilai tingkat kepentingan dan nilai tingkat kepuasan masing-masing atribut.
1. Kuadran I
Atribut  yang  terdapat  pada  kuadran  ini  merupakan  faktor  yang  dianggap sangat penting oleh para pengguna layanan akan tetapi memiliki kinerja yang belum dapat  memenuhi  harapan  pengguna  layanan.  Atribut-atribut  pada  kuadran  ini
mewakili  bidang-bidang  utama  yang  perlu  ditingkatkan  dengan  prioritas  utama. Berdasarkan hasil analisis IPA terdapat 7 atribut kualitas layanan yang berada pada kuadran ini, yaitu:
(X3) Ketepatan waktu penyelesaian pelayanan
(X8) Selalu  menginformasikan  kapan  layanan  (pembayaran  penghasilan pegawai) akan dilakukan
(X9) Terdapat kontak layanan
(X12) Petugas layanan selalu tersedia pada jam kerja
(X14) Petugas layanan paham akan kebutuhan pengguna layanan
(X21) Tersedia peralatan (sistem informasi) penunjang yang modern
(X22) Kelengkapan fasilitas fitur pada sistem informasi penunjang
2. Kuadran II
Atribut-atribut  kualitas  layanan  yang  terletak  pada  kuadran  II  ini  adalah atribut  yang  menurut  persepsi  para  pegawai  sangat  penting  dan  penyelenggara layanan  telah  dapat  memenuhi  harapan  para  pengguna  layanannya  dengan  baik. Dengan  demikian  atribut-atribut  pada  kuadran  ini  perlu  terus  dipertahankan. Berdasarkan  hasil  analisis  IPA  terdapat  11  atribut  kualitas  layanan  yang  berada pada kuadran II ini, yaitu:
(X1) Keandalan dalam menangani permasalahan
(X2) Pelayanan diberikan sesuai dengan yang dijanjikan
(X4) Ketepatan dalam memberikan layanan
(X5) layanan diberikan dengan benar dari awal
(X6) Kecepatan petugas dalam melayani
(X10) Ketulusan  dan  perhatian  petugas  layanan  membantu  mengatasi permasalahan
(X11) Petugas layanan memberikan perhatian secara individual
(X13) Petugas layanan memiliki kepedulian pada pengguna layanan
(X17) Kesopanan petugas layanan
(X19) Kenyamanan ruangan pelayanan
(X20) Kerapihan penampilan petugas layanan
3. Kuadran III
Kuadran  III  berisi  atribut-atribut  yang  memiliki  tingkat  kepentingan  yang rendah  dan  kinerjanya  pun  rendah.  Atribut-atribut  pada  kuadran  III  ini  tidak berpengaruh  terhadap  kepuasan  para  pengguna  layanan,  sehingga  atribut-atribut tersebut tidak perlu mendapatkan prioritas untuk diperbaiki. Atribut yang terdapat pada Kuadran III dalam penelitian ini berjumlah 3 item sebagai berikut:
(X7) Kesediaan membantu pengguna layanan
(X15) Pengetahuan petugas layanan menjawab pertanyaan pengguna layanan (X16) Petugas layanan dapat menumbuhkan kepercayaan
4. Kuadran IV
Atribut  yang  terletak  pada  kuadran  IV  merupakan  atribut-atribut  yang menurut persepsi para pengguna layanan memilik tingkat kepentingan yang rendah,
tetapi pemenuhannya tinggi. Dalam penelitian ini terdapat 4 atribut yang terletaka pada  kuadran  IV.  Adapun  indikator  yang  berada  pada  kuadran  IV  yaitu  (X18) kemampuan petugas dalam memberikan rasa aman.
Berdasarkan analisis IPA seluruh atribut kualitas layanan telah dipetakan ke dalam matriks kuadran. Sehingga dapat diketahui letak masing-masing atribut pada kuadaran IPA. Hal ini sangat penting dalam langkah peningkatan kualitas layanan, agar penyedia layanan dapat secara tepat menentukan atribut-atribut mana saja yang perlu untuk ditingkatkan dengan mempertimbangkan letak masing-masing atribut pada  kuadran  IPA  tersebut.  Atribut-atribut  kualitas  layanan  yang  menjadi  fokus prioritas utama perbaikan, yaitu atribut yang berada pada Kuadran I. Penelitian ini merekomendasikan agar memprioritaskan peningkatan kualitas layanannya dengan cara  meningkatkan  kinerja  atribut-atribut  yang  berada  pada  kuadran  I  yang berjumlah  7  item.  Penyusunan  urutan  prioritas  perbaikan  dengan  mengacu  pada nilai  gap  masing-masing  atribut.  Atribut  yang  memiliki  nilai  gap  negatif  lebih tinggi,  memiliki  prioritas  yang  lebih  tinggi  dibandingkan  dengan  atribut  yang memiliki nilai negatif lebih rendah. Adapun urutan prioritas perbaikan atributnya secara berurutan sebagai berikut:
1. Atribut X9, Terdapat kontak layanan
Atribut  ini  menjadi  prioritas  pertama  untuk  dilakukan  perbaikan  karena pengguna  layanan  memiliki  harapan  atau  tingkat  kepentingan  yang  tinggi terhadap  atribut  ini,  yaitu  sebesar  4,37,  sementara  atribut  ini  memiliki  nilai persepsi atau kinerja yang rendah yaitu sebesara 3,30 dengan nilai gap sebesar - 1,07.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa  pengguna  layanan  memiliki  harapan  yang sangat  tinggi  terkait  ketersediaan  kontak  layanan.  Akan  tetapi  dari  pengguna layanan  belum  mampu  menyediakan  kontak  layanan  yang  sesuai  dengan harapan dari pengguna layanan.
2. Atribut X3 Ketepatan waktu penyelesaian pelayanan
Atribut  ini  menjadi  prioritas  kedua  untuk  dilakukan  perbaikan  karena pengguna layanan memiliki harapan atau tingkat kepentingan yang tinggi, yaitu sebesar  4,37,  sementara  atribut  ini  memiliki  nilai  persepsi  atau  kinerja  yang rendah  yaitu  sebesar  3,52  dengan  nilai  gap  sebesar  -0,85.  Ketepatan  waktu merupakan  hal  yang  sangat  penting  dalam  layanan,  sehingga  dibutukan kejelasan  jadwal  dan  ketepatan  waktu  penyelesaian  layanan  sesuai  dengan jadwal yang telah ditentukan. Pengguna layanan menganggap ketepatan waktu pada layanan ini masih belum sesuai harapan, hal ini terlihat dari nilai gap yang diperoleh pada atribut ini masih negatif dan cukup tinggi.
3. Atribut X8, Selalu menginformasikan kapan layanan (pembayaran penghasilan pegawai) akan dilaksanakan
Atribut ini menjadi prioritas ketiga untuk dilakukan perbaikan karena sama seperti  atribut  sebelumnya,  pengguna  layanan  memiliki  harapan  atau  tingkat kepentingan yang tinggi, yaitu sebesar 4,37 sementara atribut ini memiliki nilai persepsi atau kinerja yang rendah yaitu sebesara 3,55 dengan nilai gap sebesar -
0,82.  Berdasarkan  nilai  gap  dari  atribut  ini,  pengguna  layanan  menganggap bahwa pihak penyedia layanan pembayaran penghasilan pegawai belum mampu memberikan informasi yang jelas mengenai kapan pelayanan pembayaran akan dilaksanakan. Sehingga atribut ini sangat perlu untuk dilakukan perbaikan.
4. Atribut A12, Petugas layanan selalu tersedia setiap saat pada jam kerja Atribut  ini  menjadi  prioritas  keempat  untuk  dilakukan  perbaikan  karena pengguna layanan memiliki harapan atau tingkat kepentingan yang tinggi, yaitu sebesar  4,39  sementara  atribut  ini  memiliki  nilai  persepsi  atau  kinerja  yang rendah  yaitu  sebesara  3,71  dengan  nilai  gap  sebesar  -0,69.  Pengguna  layanan menilai  bahwa  petugas  layanan  tidak  tersedia  setiap  saat  pada  jam  kerja. Sementara pengguna layanan mengharapkan petugas layanan dapat memberikan pelayanan setiap saat pada jam kerja. Sehingga atribut ini memiliki gap antara persepsi dan harapan yang sangat tinggi dan masuk ke dalam atribut prioritas.
5. Atribut X14, Petugas layanan paham akan kebutuhan pengguna layanan Atribut  ini  menjadi  prioritas  kelima  untuk  dilakukan  perbaikan  karena pengguna layanan memiliki harapan atau tingkat kepentingan yang tinggi, yaitu sebesar  4,38  sementara  atribut  ini  memiliki  nilai  persepsi  atau  kinerja  yang rendah  yaitu  sebesara  3,73  dengan  nilai  gap  sebesar  -0,65.  Pengguna  layanan menilai bahwa petugas layanan belum mampu memahami kebutuhan pengguna layanan.  Sementara  pengguna  layanan  mengharapkan  petugas  layanan  dapat memahami kebutuhannya. Sehingga atribut ini memiliki gap antara persepsi dan harapan yang sangat tinggi dan masuk ke dalam atribut prioritas.
6. Atribut X21, Tersedia peralatan (sistem informasi) penunjang yang modern Atribut  ini  menjadi  prioritas  keenam  untuk  dilakukan  perbaikan  karena pengguna layanan memiliki harapan atau tingkat kepentingan yang tinggi, yaitu sebesar  4,37  sementara  atribut  ini  memiliki  nilai  persepsi  atau  kinerja  yang rendah  yaitu  sebesara  3,72  dengan  nilai  gap  sebesar  -0,65.  Kondisi  sistem informasi  penunjang  yang  digunakan  saat  ini  dianggap  belum  sesuai  dengan harapan dan perlu untuk ditingkatkan lagi.
7. Atribut X22, Kelengkapan fasilitas fitur pada sistem informasi penunjang Atribut  ini  menjadi  prioritas  ketujuh  atau  terakhir  untuk  dilakukan perbaikan karena pengguna layanan memiliki harapan atau tingkat kepentingan yang tinggi, yaitu sebesar 4,38 sementara atribut ini memiliki nilai persepsi atau kinerja  yang  rendah  yaitu  sebesara  3,78  dengan  nilai  gap  sebesar  -0,60. Pengguna  layanan  menilai  bahwa  fitur-fitur  yang  saat  ini  tersedia  di  sistem informasi penunjang masih belum lengkap sehingga hal ini menyebabkan nilai gap atribut ini negatif. Nilai harapan pada atribut ini sangat tinggi, akan tetapi memiliki nilai persepsi atau tingkat kepuasan yang rendah. Sehingga atribut ini termasuk dalam prioritas.
Rekomendasi atau usulan prioritas atribut yang perlu diperbaiki yang dihasilkan dari  penelitian  ini  sebagaimana  telah  diuraikan  di  atas,  berupa  urutan  prioritas  dari atibut-atribut yang berada pada kuadran I matrik IPA yang diurutkan berdasarkan nilai
gap  tertinggi.  Hal  ini  dikarenakan  dari  kinerja  atribut-atribut  tersebut  yang menyebabkan harapan/ekspektasi pengguna layanan tidak sesuai dengan yang mereka terima.

## Kesimpulan
Berdasarkan hasil pengolahan data perhitungan gap antara nilai persepsi dan nilai harapan dengan menggunakan dimensi Servqual pada layanan internal di Kementerian Sekretariat  Negara,  khusus  pada  untuk  layanan  pembayaran  penghasilan  pegawai, menunjukkan  bahwa  nilai  kualitas  atau  gap  paling  rendah  terdapat  pada  dimensi responsiveness  dengan  nilai  gap  sebesar  -0,69.  Urutan  kedua  untuk  dimensi  yang memiliki nilai rendah adalah empathy dengan nilai gap -0,60 yang kemudian selanjutnya secara berurutan adalah dimensi tangibles, reliability dan terakhir assurance . Sedangkan untuk nilai skor tunggal Servqual dihitung dengan mengurangkan rata-rata skor persepsi dikurangi  dengan  skor  harapan,  diperoleh  nilai  skor  Servqual  adalah  -0,57.  Nilai kesenjangan  antara  persepsi  dan  harapannya  masih  negatif.  Dengan  demikian  dapat disimpulkan  bahwa  secara  umum  kualitas  layanan  internal  pembayaran  penghasilan pegawai  di  Kemterian  Sekretariat  Negara  belum  belum  dapat  memenuhi  harapan  dari pengguna layanannya.
Hasil  analisis  dengan  metode  IPA  berhasil  memetakan  22  attibut  penelitian  ke dalam matrik kuadran IPA. Terdapat 7 atribut yang terletak pada kuadran I yang menjadi prioritas untuk dilakukan perbaikan agar mampu meningkatkan kinerja kualitas layanan. Sementara terdapat 11  atribut yang  berada pada  kuadran II,  yang merupakan  kekuatan dari  organisasi  yang  perlu  untuk  terus  dipertahankan.  Dari  penelitian  ini  telah memberikan rekomendasi berupa urutan prioritas perbaikan kualitas layanan pembayaran penghasilan pegawai di Kementerian Sekretariat Negara.
Penelitian  ini  telah  mampu  mengukur  kualitias  layanan  dan  menentukan  atribut- atribut yang menjadi prioritas untuk dilakukan perbaikan. Untuk itu saran bagi penelitian selanjutnya agar dapat melanjutkan dengan melakukan analisis untuk menyusun solusi- solusi  atau  respon  teknis,  agar  atribut-atribut  yang  lemah  tersebut  dapat  dilakukan perbaikan untuk meningkatkan kualitas layanan.

## BIBLIOGRAFI
Ariansyah,  Kasmad.  (2013).  Kualitas  Pelayanan  Internal  Direktorat  Jenderal  Sumber Daya Dan Perangkat Pos Dan Informatika. Buletin Pos Dan Telekomunikasi , 11 (3),
209–222.
Berry,  Leonard  L.,  Parasuraman,  Anantharanthan,  &  Zeithaml,  Valerie  A.  (1994). Improving Service Quality In America: Lessons Learned. Academy Of Management Perspectives , 8 (2), 32–45.
Brooks, Roger F., Lings, Ian N., & Botschen, Martina A. (1999). Internal Marketing And Customer Driven Wavefronts. Service Industries Journal , 19 (4), 49–67.
Choong, Yuen Onn, Wong, Kee Luen, & Lau, Teck Chai. (2011). Intrinsic Motivation And  Organizational  Commitment  In  The  Malaysian  Private  Higher  Education Institutions: An Empirical Study. Journal Of Arts, Science & Commerce , 2 (4), 91– 100.
Fernandes, Adji Achmad Rinaldo, & Fresly, Jhon. (2017). Modeling Of Role Of Public Leader,  Open  Government  Information  And  Public  Service  Performance  In Indonesia. Journal Of Management Development .
Frost, Frederick A., & Kumar, Mukesh. (2000). Intservqual–An Internal Adaptation Of The Gap Model In A Large Service Organisation. Journal Of Services Marketing .
George,  William  R.  (1990).  Internal  Marketing  And  Organizational  Behavior:  A Partnership In Developing Customer-Conscious Employees At Every Level. Journal Of Business Research , 20 (1), 63–70.
Kang,  Gi‐Du,  Jame,  Jeffrey,  &  Alexandris,  Kostas.  (2002).  Measurement  Of  Internal Service Quality: Application Of The Servqual Battery To Internal Service Quality. Managing Service Quality: An International Journal .
Kuei,  Chu‐Hua.  (1999).  Internal  Service  Quality–An  Empirical  Assessment.
International Journal Of Quality & Reliability Management .
Li, Lin. (2011). Internal Quality Management In Service Organizations: A Theoretical Approach .
Martilla, John A., & James, John C. (1977). Importance-Performance Analysis. Journal Of Marketing , 41 (1), 77–79.
Miguel, P. A., Salomi, Gilberto Eid, & Abackerli, Alvaro José. (2006). Assessing Internal Service  By  Measuring  Quality  Dimensions  In  A  Manufacturing  Company. Third International Conference On Production Research Americas’ Region 2006 (Icpr- Am06) . Citeseer.
Morris, Barbara. (2001). Uk Audit Commission Guide To Change And Improvement In
Public Service. International Journal Of Health Care Quality Assurance , 14 (6/7),
R5.
Muslim,  Muslim.  (2018).  Varian-Varian  Paradigma,  Pendekatan,  Metode,  Dan  Jenis Penelitian Dalam Ilmu Komunikasi. Media Bahasa, Sastra, Dan Budaya Wahana , 1 (10).
Neuman,  Melissa,  Kawachi,  Ichiro,  Gortmaker,  Steven, &  Subramanian,  S.  V.  (2013). Urban-Rural Differences In Bmi In Low-And Middle-Income Countries: The Role Of Socioeconomic Status. The American Journal Of Clinical Nutrition , 97 (2), 428– 436.
Nulhusna, Rizqa, Sandhyaduhita, Puspa Indahati, Hidayanto, Achmad Nizar, & Phusavat, Kongkiti. (2017). The Relation Of E-Government Quality On Public Trust And Its Impact  On  Public  Participation. Transforming  Government:  People,  Process  And Policy .
Parasuraman, A., Zeithaml, Valarie A., & Berry, L. (1988). Servqual: A Multiple-Item Scale For Measuring Consumer Perceptions Of Service Quality. 1988 , 64 (1), 12–40.
Reynoso,  Javier,  &  Moores,  Brian.  (1995).  Towards  The  Measurement  Of  Internal Service Quality. International Journal Of Service Industry Management .
Sighamoney, Rajiv, Kad, Raika, & Yeole, Ujwal L. (2018). Effect Of Core Strengthening On Dynamic Balance And Agility In Badminton Players. International Journal Of Physical Education, Sports And Health , 5 (1), 86–88.
Sreedharan  V,  Raja,  Nair,  Smitha,  Chakraborty,  Ayon,  &  Antony,  Jiju.  (2018). Assessment  Of  Critical  Failure  Factors  (Cffs)  Of  Lean  Six  Sigma  In  Real  Life Scenario: Evidence From Manufacturing And Service Industries. Benchmarking: An International Journal , 25 (8), 3320–3336.
Stauss,  Bernd.  (1995).  Internal  Services:  Classification  And  Quality  Management. International Journal Of Service Industry Management .
Xie, Di. (2005). Exploring Organizational Learning Culture, Job Satisfaction, Motivation To  Learn,  Organizational  Commitment,  And  Internal  Service  Quality  In  A  Sport Organization . The Ohio State University.
Zeithaml,  Valarie  A.,  Parasuraman,  Ananthanarayanan,  Berry,  Leonard  L.,  &  Berry, Leonard  L.  (1990). Delivering  Quality  Service:  Balancing  Customer  Perceptions And Expectations . Simon And Schuster.

## Copyright holder:
Tri Yuni Antoro, Achmad Lutfi (2022)
First publication right: Syntax Literate: Jurnal Ilmiah Indonesia
This article is licensed under: