## PENDAHULUAN
Sebagai konsekuensi dari adanya pertumbuhan penduduk yang pesat, diperlukan adanya pem- bangunan berbagai sarana dan prasarana untuk melayani kepentingan masyarakat yang terus meningkat. Karena itu, pelaksanaan pemba- ngunan di segala sektor kehidupan, sangatlah penting dalam menunjang perkembangan pem- bangunan suatu daerah. Berhubungan dengan hal tersebut, pemerintah dituntut dapat mengatur jalannya pembangunan, khususnya pembangunan fisik dengan menetapkan peraturan-peraturan tentang tata cara pelaksanaan pembangunan guna terciptanya kondisi yang dinamis (Wijoyo, 2006).
Kabupaten Deli Serdang merupakan salah satu daerah di Sumatera Utara yang sedang mengalami perkembangan pesat dalam pemba- ngunan. Perkembangan tersebut terlihat pada pertumbuhan pembangunan fisik seperti gedung dan perumahan penduduk. Melihat kondisi ini, Pemerintah Daerah Kabupaten Deli Serdang
membuat Peraturan Daerah No. 14 Tahun 2006 tentang Izin Mendirikan Bangunan (IMB). Pasal 4 ayat (1) Perda No. 14 Tahun 2006  ini men- jelaskan bahwa setiap orang pribadi atau badan yang mendirikan bangunan di dalam daerah harus memperoleh izin dari Kepala Daerah dengan terlebih dahulu mengajukan permohonan.
Pemerintah Kabupaten Deli Serdang dalam pengurusan IMB ini telah menunjuk Dinas Cipta Karya  dan  Pertambangan  sebagai  instansti pelaksananya. Dalam implementasi di lapangan, banyak masalah yang terjadi dalam penegakan Perda tersebut. Tidak jarang aturan yang telah disepakati dilanggar oleh aparatur yang bertugas. Pelayanan yang diberikan oleh aparat dinilai lambat dan tidak adanya ketepatan dalam pe- nyelesaian pengurusan. Waktu pengurusan yang seharusnya diberikan berjangka 3-4 minggu, namun yang terjadi sampai tiga bulan lamanya. Jika ingin pengurusan cepat selesai, maka mas- yarakat harus mengeluarkan biaya yang lebih. Maka  terjadilah  apa  yang  disebut  sebagai

## Kualitas Pelayanan Publik dalam Pengurusan IMB

## NUR MASYITAH PANE DAN FEBRI YULIANI
FISIP Universitas Riau,  Kampus Bina Widya Km. 12,5 Simpang Baru Panam, Pekanbaru 28293
e-mail : nur_masyitah08@yahoo.co.id
Abstract: Quality of Public Services in the Management of IMB. This study aims to determine how service quality management of Izin Mendirikan Bangunan (IMB) at the Department of Human Settlements and Mines of Regency Deli Serdang . This qualitative descriptive study in which data collection was done  by using snowball.  The results showed that the service  provided by  the Office  of  Human  Settlements  and  Mines  has  not  been  going  well.  This  is  evidenced  by  the condition  of  facilities  and  inadequate  parasarana,  a  shortage  of  employees,  the  ability  of  an employee who has not created a good service, quick, and satisfying because of the absence of standard operating procedures that govern or are not in the standard of excellent service.
Abstrak : Kualitas Pelayanan Publik Pengurusan IMB. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana kualitas pelayanan pengurusan Izin Mendirikan Bangunan (IMB) pada Dinas Cipta Karya dan Pertambangan Kabupaten Deli Serdang. Penelitian ini bersifat deskriptif kualitatif dimana  pengambilan  data  dilakukan  dengan  teknik snowball .  Hasil  penelitian  menunjukkan pelayanan yang diberikan oleh Dinas Cipta Karya dan Pertambangan belum berjalan dengan baik. Hal ini dibuktikan dengan kondisi sarana dan parasarana yang tidak memadai, kekurangan jumlah pegawai,  kemampuan  pegawai  yang  belum  menciptakan  pelayanan  yang  baik,  cepat,  dan memuaskan dikarenakan belum adanya SOP yang mengatur atau belum masuk dalam standar pelayanan prima.
Kata Kunci: kualitas pelayanan, publik, pengurusan IMB
pungutan liar. Ditambah lagi sanksi yang di- kenakan pun belum maksimal diterapkan.
Pelayanan dianggap berkualitas apabila tidak menimbulkan keluhan dari masyarakat yang dilayani. Tjiptono (2009) menjelaskan, setiap organisasi jasa harus mendefinisikan kualitas berdasarkan tujuan, harapan, budaya, dan pe- langgannya masing-masing. Artinya suatu pela- yanan yang berkualitas apabila di dalam pela- yanan itu terdapat kesesuaian dengan persyaratan yang telah ditetapkan. Lebih jauh pelayanan berkualitas adalah pelayanan yang bebas dari kerusakan yang pada akhirnya dapat memuaskan penerima pelayanan (Moenir, 2001).
Pelayanan publik sebagai fokus disiplin Ilmu Administrasi  Publik  tetap  menarik  untuk dicermati karena pelayanan yang diberikan oleh aparatur  pemerintah  kepada  publik  masih dianggap belum baik atau tidak memuaskan. Hal ini dapat dilihat dari kesimpulan Dwiyanto (2003) yang melakukan survei di 20 provinsi di Indo- nesia  tentang  kinerja  pelayanan  publik.  Ia mengatakan walaupun pelaksanaan otonomi daerah tidak memperburuk kualitas pelayanan publik, tetapi secara umum praktik penyeleng- garaan pelayanan publik masih jauh dari prinsip- prinsip pemerintahan yang baik (good gover- nance).
Parasuraman, dkk dalam Pasolong (2008) mengemukakan ada lima dimensi yang dapat digunakan dan dijadikan dasar untuk mengukur kualitas pelayanan yang dirasakan secara nyata bagi  masyarakat  pada  instansi  pemerintah. Pertama , tangibles , yaitu faktor yang men- cakup antara lain fasilitas fisik, perlengkapan, penampilan, pegawai dan sarana komunikasi. Kedua , realibility , yaitu kemampuan organisasi untuk memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan akurat dan terpercaya. Ketiga , respon- siveness ,  yaitu  terlihat  dari  kebijakan  yang dimaksudkan untuk membantu dan memberikan pelayanan  yang  cepat  dan  tanggap  kepada pelanggan. Keempat , assurance , yaitu penge- tahuan dan keramahan karyawan dan kemam- puan melaksanakan tugas secara spontan yang dapat menjamin kinerja yang baik sehingga menimbulkan  kepercayaan  dan  keyakinan
pelanggan. Keenam , empathy , yaitu perhatian yang bersifat individual atau pribadi kepada pe- langgan dan berupaya untuk memahami ke- inginan pelanggan.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana kualitas pelayanan pengurusan IMB pada Dinas Cipta Karya dan Pertambangan di Kabupaten Deli Serdang Provinsi Sumatera Utara.

## METODE
Penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif dengan metode deskriptif. Peneliti berusaha untuk mengungkapkan fakta sesuai dengan kenyataan yang ada tanpa melakukan intervensi terhadap kondisi yang terjadi. Pene- litian kualitatif bertujuan untuk membuat gam- baran dan hubungan antara fenomena yang diselidiki. Penelitian deskriptif tidak memberikan perlakuan, manipulasi atau pengubahan pada variabel-variabel bebas, tetapi menggambarkan suatu kondisi apa adanya.

## HASIL DAN PEMBAHASAN

## Tangibles
Kualitas pelayanan dapat dipengaruhi oleh penampilan  dan  kemampuan  sarana  dan prasarana fisik seperti faktor yang mencakup antara lain fasilitas fisik, tata ruang kantor, peralatan-peralatan yang digunakan dan semua fasilitas  yang  mendukung  untuk  kegiatan pelayanan kepada masyarakat. Tata ruang kantor merupakan salah satu hal penting dalam me- masuki sebuah perusahaan atau instansi. Kantor dengan  tata  ruang  yang  tidak  teratur  pasti membuat tamu kantor beranggapan negatif. Kantor yang menyenangkan adalah tempat yang tidak  membosankan  dan  dapat  menambah gairah kerja karyawan dalam rangka mendukung peningkatan mutu kegiatan perkantoran dan tercapainya tujuan perusahaan, maka secara tidak langsung peran dan suasana kantor sangat mendukung efektifitas kerja karyawan yang bekerja di kantor tersebut.
Saat memasuki Kantor Dinas Cipta Karya dan Pertambangan Deli Serdang tidak terlihat
suasana yang nyaman dan kondusif atau masuk dalam  kriteria tata ruang kantor yang baik. Seperti halnya ruang tunggu untuk masyarakat yang hendak mengurus perizinan dibiarkan kosong  tanpa  ada  meja  atau  kursi. Tempat bagian informasi tidak sepenuhnya berfungsi secara baik. Ruang kantor terlihat semrawut dan tidak teratur. Bagian ruangan yang sudah tersedia pun belum berfungsi secara sepenuhnya. Ruangan yang disediakan untuk loket pengurusan tidak nyaman  dikarenakan  masyarakat  merasa aksesnya untuk mengurus permohonan IMB seperti terasingkan dan komunikasi yang sulit dijangkau sehingga masyarakat tidak jarang masuk ke dalam ruangan pegawai.
Secara umum sarana dan prasarana adalah alat penunjang keberhasilan suatu proses upaya yang dilakukan di dalam pelayanan publik, karena apabila kedua hal ini tidak tersedia, maka semua kegiatan yang dilakukan tidak akan dapat mencapai hasil yang diharapkan. Artinya bahwa sarana adalah segala jenis peralatan, perleng- kapan kerja dan fasilitas yang berfungsi sebagai alat utama dalam pelaksanaan pekerjaan, dan juga dalam rangka kepentingan yang sedang berhubungan dengan organisasi kerja. Keter- batasan fasilitas penunjang berakibat memakan waktu yang cukup lama dikarenakan wilayah yang terlampau jauh dan petugas survei yang kurang. Wilayah seperti Kecamatan Sunggal, Tanjung Morawa, Lubuk Pakam, serta Ham- paran Perak yang harus ditempuh oleh personil yang jumlahnya sedikit. Intinya ketersedian sarana dan prasarana masih dalam keadaan yang belum memadai untuk dapat menunjang kelan- caran dalam proses pemberian pelayanan kepada masyarakat.
Tata ruang kantor serta sarana dan prasa- rana masih belum tersedia dan tertata dengan baik. Hal ini yang menyebabkan kurang lancar- nya proses pelayanan terhadap pengurusan IMB. Ruangan yang ada tidak memungkinkan me- nampung seluruh masyarakat yang berkunjung untuk mendapatkan jasa pelayanan. Seringkali yang tergambar adalah suasana terasa pengap, kurang bersih, dan tidak rapi, mengakibatkan kondisi  yang  tidak  enak  dipandang  mata.
Akibatnya timbullah ketidaknyaman. Dengan fasilitas yang minim tersebut, pegawai jelas tidak akan mampu untuk dapat menyelesaikan seluruh permohonan masyarakat tepat pada waktunya. Seperti unit komputer dan printer yang masih kurang. Akses para pegawai untuk menuju lokasi survei masih membutuhkan kendaraan opera- sional yang memadai, sehingga menimbulkan ketidaknyamanan bagi masyarakat dan membuat semakin lambatnya kerja pegawai.

## Reliability
Pada indikator ini dimaksudkan untuk dapat membantu masyarakat dalam mengurus IMB, dimana  para aparat Dinas Cipta Karya  dan Pertambangan dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat harus dengan akurat dan terpercaya. Hal ini sangat berkaitan dengan kemampuan pegawai dalam kinerjanya yang baik kepada masyarakat. Kehandalan aparat dalam memberikan  pelayanan  kepada  masyarakat dapat dikatakan berkualitas, apabila memiliki kriteria sebagi berikut: 1) Tepat waktu dalam penyelesaian pengurusan pelayanan kepada masyarakat, sehingga tidak adanya keterlam- batan dalam penyelesaian pengurusan pelayanan di dinas terkait; 2) Diharuskan kepada aparat bertindak tepat dalam mengetahui atau meng- analisa kemauan dari masyarakat sehingga tidak terjadi  kekeliruan  yang  mendalam;  dan  3) Kepastian biaya yang dibebankan kepada mas- yarakat sesuai dengan aturan yang sudah ditetapkan.
Waktu penyelesaian pembuatan adalah batas waktu yang telah ditetapkan untuk menyele- saikan IMB yang diajukan oleh masyarakat pada Dinas Cipta Karya dan Pertambangan. Untuk masalah waktu penyelesaian ini pihak terkait belum memiliki Standar Operasional Prosedur (SOP) yang mengatur secara tetap. Artinya dalam menyelesaikan proses pengurusan IMB yang diajukan masyarakat belum ada kepastian yang jelas. Masalah keterlambatan ini juga sering terjadi karena susahnya untuk memenuhi semua kelengkapan persyaratan administrasi. Keleng- kapan persyaratan administrasi menjadi salah satu penghambat lamanya proses pelayanan pengurusan IMB tersebut.
Untuk pengurusan IMB memakan waktu yang  lama  karena  diperlukan  dokumen- dokumen  sebagai  syarat  kelengkapan  yang nantinya diperiksa kesesuaian oleh petugas yang bersangkutan. Masalah syarat yang sering timbul seperti surat tanah yang sah dan gambar lokasi bangunan yang sesuai. Pada bagian ini tim survei akan melakukan pengecekan ke lokasi, apabila berbeda maka akan dikembalikan ke pemohon untuk digambar ulang. Kemudian surat silang sengketa dari kepala desa yang asli serta surat rekomendasi  camat.  Dalam  hal  ini  camat mengeluarkan rekomendasi berdasarkan surat silang sengketa dari kepala desa. Rekomendasi camat ini hanya berlaku tiga bulan. Apabila semua persyaratan sudah lengkap ditambah dengan asumsi tidak ada masalah administrasi, maka bisa dapat diterbitkan.
Dalam hal biaya untuk pengurusan IMB dapat dikatakan cukup baik karena biaya yang dikeluarkan oleh masyarakat tidak sama antara satu dengan lainnya. Hal ini tergantung dari lokasi tanah serta luasnya bangunan yang akan di- bangun, namun kenyataannya sering terjadi biaya yang dikeluarkan lebih besar dari semestinya yang mana dengan alasan untuk biaya admi- nistrasi pembuatan IMB. Semua aturan tentang biaya retribusi telah ada dalam Peraturan Bupati Deli  Serdang  No.  420  Tahun  2010.  Tidak adanya transparansi akan waktu dan biaya untuk pengurusan IMB ini menyebabkan petugas tidak dapat memberikan pelayanan yang cepat, pasti, dan memuaskan. Keluhan yang disampaikan masyarakat atas susahnya melakukan pengurusan hanya sebagai bahan catatan dan tidak secara lanjut direalisasikan solusinya.
Waktu penyelesaian pembuatan IMB adalah batas waktu yang telah ditetapkan oleh Dinas Cipta karya dan Pertambangan untuk menye- lesaikan IMB yang diajukan masyarakat. Untuk waktu penyelesaian IMB telihat dari waktu penyelesaian yang tidak terlalu lama yaitu sekitar 1 bulan mulai dari pengecekan kelengkapan dokumen, survei lapangan, sampai diterbitkan- nya IMB . Hanya saja yang menjadi hambatan penyelesaian IMB adalah seringnya masyarakat yang  kurang  melengkapi  syarat-syarat  per-
mohonan  IMB,  sehingga  masyarakat  harus melengkapi kembali kekurangan syarat tersebut.
Para personil pegawai lapangan yang kurang menjadi hambatan dalam melakukan survei lapangan untuk dapat melakukan proses se- lanjutnya, bahkan untuk dalam hal pengecekan kelapangan  memakan  waktu  yang  lama dikarenakan petugas yang kurang untuk mengurusi survei lapangan kesemua wilayah Kabupaten Deli  Serdang. Disamping itu yang menjadi hambatan lainnya adalah disebabkan apabila Bupati serta Kepala Dinas sering tidak berada ditempat, dengan alasan ke luar kota, sehingga harus menunggu terlebih dahulu untuk men- dapatkan pengesahan guna keluarnya IMB. Secara keseluruhan dapat disimpulkan bahwa Dinas Cipta Karya dan Pertambangan khusus- nya bagian tata bangunan yang secara langsung mengurusi pelayanan IMB ini, belum dapat menyelesaikan tugas dengan cepat dikarenakan akan kekurangan pegawai, serta pemenuhan syarat-syarat yang dirasa masyarakat sulit untuk terpenuhi.
Biaya merupakan  anggaran  yang harus dikeluarkan oleh setiap masyarakat yang ingin mengurus IMB guna mendirikan bangunan, yang mana biaya yag dikeluarkan oleh setiap mas- yarakat  berbeda-beda  antara  satu  dengan lainnya, tergantung dari posisi, letak, jenis dan luas bangunan.  Dalam hal ini ada biaya yang secara tidak langsung dibebankan kepada mas- yarakat diluar tarif remi yang ada hal ini dilakukan dalam bentuk negoisasi yang telah disepakati oleh kedua belah pihak. Tarif yang seharusnya dan sesuai aturan yang ada seringkali lebih besar untuk bisa mendapatkan proses pelayanan yang cepat dan proses penyelesaian IMB yang tidak terlalu lama, namun masyarakat yang sudah membayar  administrasi  tersebut  tetap  saja mengeluh akan lamanya proses penyelesaian IMB sehingga tidak terpenuhinya kebutuhan masyarakat secara baik.

## Responsiveness
Pada bagian indikator ini dimaksudkan bagaimana para aparat Dinas Cipta Karya dan Pertambangan dapat membantu dan memberi-
kan  pelayanan  pengurusan  IMB  kepada masyarakat secara cepat dan tanggap. Dalam indikator ini dimensi yang berkaitan dengan kemampuan dan profesionalisme dari aparat untuk dapat secara maksimal dalam memberikan pelayanan  yang  baik  kepada  masyarakat. Respon aparat dalam memberikan pelayanan kepada  masyarakat  dikatakan  berkualitas apabila: 1) Kesiapan petugas dalam melayani masyarakat dengan baik; 2) Cepat tanggap/ respon yang sigap terhadap keluhan masyarakat saat mengalami kesulitan dalam menurus pela- yanan, dan aparat dituntut dapat memberikan solusi yang terbaik atas keluhan-keluhan tersebut.
Pegawai merupakan sumber daya utama dan merupakan salah satu faktor penting dalam setiap kegiatan baik itu dalam memberikan pelayanan  kepada  masyarakat  dikarenakan merupakan  alat  utama  dalam  menjalankan kebijakan atau program yang telah dirumuskan. Tanpa ada dukungan sumber daya utama ini yang memadai, maka akan sulit untuk dapat mem- berikan pelayanan yang maksimal pada Dinas Cipta Karya dan Pertambangan ini khususnya bagian Tata Bangunan  yang secara langsung untuk melakukan pelayanan terhadap pembuatan surat Izin Mendirikan Bangunan.
Berdasarkan kutipan wawancara diatas, maka dapat disimpulkan bahwa ketersedian sumber daya manusia tersedia cukup baik. Namun permasalahan utama yang ditemui dimana pada bagian  seksi  Tata  Bangunan  adalah  masih kurangnya tenaga pegawai yang mengurusi pelayanan IMB.  Kekurangan pegawai dalam hal ini sangat memberi dampak yang berarti, masyarakat yang sudah memenuhi syarat keleng- kapan pengurusan IMB menjadi menunggu lama akibat  kekurangan  personil  untuk  dapat mengecek semua kesesuaian syarat yang diajukan karena harus mengurusi semua berkas yang masuk dari seluruh Kabupaten Deli Serdang.
Permasalahan yang timbul akibat kurangnya personil dalam melayani masyarakat. Hal tersebut dapat mengakibatkan lambanya penerbitan IMB dan akibatnya masyarakatpun enggan untuk melakukan pengurusan surat izin tersebut. bahwa keterbatasan  pegawai  merupakan  hal  yang
menjadi dasar keterlambatan dari pihak Dinas Cipta Karya dan Pertambangan dalam mener- bitkan IMB dan berakibat tidak terlayani dengan baik para masyarakat yang hendak mengurus IMB tersebut. Keluhan-keluhan yang terjadi pada masyarakatpun seharusnya dapat ditam- pung dan dapat diselesaikan dengan mengambil jalan solusi yang baik
Sumber daya manusia belum tersedia dengan baik pada Dinas Cipta Karya dan Pertambangan khususnya yang menangani pengurusan IMB. Kekurangan atas personil atau pegawai yang menangani pengurusan IMB ini berdampak pada keterlambatan untuk penerbitan IMB seperti yang kita ketahui Sumber daya manusia adalah faktor yang paling utama dalam mencapai tujuan yang hendak dicapai. Seperti halnya masyarakat yang hendak mengurus IMB ini, mereka datang untuk mendapatkan pelayanan yang baik tidak terealisasi akibat para pegawai yang jarang ditempat yang sibuk untuk mengurusi hal lain, apabila ketersedian pegawai tercukupi tentu akan terlayani semua masyarakat yang datang dan tentunya semua pekerjaan dapat selesai tepat pada waktunya.
Selain itu ditemukan kenyataan, apabila masyarakat  bertanya,  pegawai  menjawab dengan nada cuek, ketus dengan dikap yang tidak menunjukkan keramahan, hal ini memang wajar dikarenakan aktivitas pegawai yang sibuk satu sama lain mengerjakan tugas mereka dengan jumlah  personil  yang  sedikit  namun  tidak seharusnya begitu karena ini dapat dinilai tidak secara professional dalam melayani masyarakat dalam keadaan apapun. Untuk itu kalau dengan tersedianya  sumber  daya  yang  handal  dan memadai terpenuhi maka secara berkala tujuan tersebut dapat tercapai guna memberi pelayanan cepat dan baik yang dapat memuaskan bagi seluruh masyarakat sebagai penerima pelayanan.

## Assurance
Dalam indikator ini pengetahuan dan ke- mampuan melaksanakan tugas secara spontan yang dapat menjamin pelayanan pengurusan IMB yang baik sehingga dapat menimbulkan kepercayaan dan keyakinan masyarakat. Aparat
Dinas Cipta Karya dan Pertambangan harus mampu dalam memberikan jaminan atas pela- yanan  yang  memuaskan  dan  dapat  diper- tanggungjawabkan. Kepastian atas pelayanan mengenai hasil kerja dari para pegawai dapat dikatakan berkualitas apabila : 1) Para pegawai harus mampu memberikan jaminan pelayanan yang baik, cepat, dan memuaskan; 2) Pegawai harus memiliki cakupan pengetahuan yang luas dan akurat, sehingga hasil kerja pada akhirnya akan mencapai hal yang diinginkan masyarakat.
Penerbitan IMB dan pungutan retribusi seperti yang telah dijelaskan sebelumnya harus sesuai dengan prosedur dan ketentuan. Faktor yang tidak kalah penting dalam pelayanan adalah kepercayaan  masyarakat  terhadap  petugas. Hubungan yang baik antara petugas dengan masyarakat pemohon IMB karena dapat mem- pengaruhi kualitas pelayanan. Namun saat ini dalam pengurusan IMB pada Dinas Cipta Karya dan Pertambangan masih mendapati masalah yang mendasar akan kepastian tentang penerbitan IMB.
Kepastian atau jaminan terhadap proses pelayanan IMB bahwa semua proses dapat dil- akukan dengan baik dan cepat apabila dengan terpenuhinya semua syarat yang diajukan dan tidak bermasalah. Akan tetapi yang dirasakan masyarakat untuk syarat yang diajukan terasa cukup sulit. Begitu sulit dalam melakukan proses pengurusan  untuk  mendapatkan  IMB,  baik permasalahan yang datang dari masyarakat hingga para aoarat yang melayani. Dilihat dari kemampuan pegawai pada Dinas Cipta Karya dan Pertambangan secara keseluruhan bisa di- katan  cukup  mampu  dalam  melakukan  pe- kerjaan. Kemampuan pegawai dalam hal ini bersinggungan dengan efektifitas mereka dalam bekerja melayani pembuatan IMB. Pengetahuan yang dimiliki mereka sangat membantu dalam menyelesaikan proses pelayanan.
Kemampuan para pegawai bidang Seksi Tata Bangunan masih segelintir dari mereka yang belum dilakukannnya pelatihan, dikarenakan tingkat golongan yang mempengaruhi artinya mereka belum sepenuhnya cakap dalam melak- sanakan tugas mereka masih ada yang tamatan
SMA yang belum bisa untuk dilakukan pelatihan, kalau begini sangat sulit atas pemahaman mereka dalam menjalankan tugas yang telah diperintah- kan. Tingkat kemampuan pegawai yang handal sangat  membantu  demi  tercapainya  hasil pelayanan yang memuaskan kepada masyarakatnya.

## Empathy
Indikator ini berkaitan dengan tindakan aparat yang harus memberikan perhatian yang lebih dominan kepada masyarakat baik bersifat individual. Aparat hendaknya dapat berupaya untuk memahami keinginan dari masyarakat dalam hal pengurusan pelayanan IMB. Kepe- dulian yang dimiliki dari para pegawai Dinas Cipta Karya dan Pertambangan dapat dikatakan berkualitas apabila: 1) Harus dapat memberikan perhatian atau kepedulian kepada masyarakat agar dapat terjalin hubungan yang baik bagi si pemberi pelayanan dan si penerima pelayanan; 2) Harus dapat menciptakan komunikasi yang baik kepada masyarakat yang akan mengurus pelayanan di dinas tersebut; 3) Bersifat saling membantu dalam menghadapi kesulitan, artinya para aparat rela membantu apabila masyarakat sedang mengalami kesulitan saat pengurusan pelayanan; dan 4) Melakukan tindakan tegas atau pemberian sanki bagi pelanggaran terhadap ketentuan yang berlaku.
Rasa kepedulian yang baik yang diciptakan setiap pegawai yang bekerja kepada masyarakat merupakan  harapan  yang  sangat  diimpikan setiap  masyarakat  sebagai  pihak  penerima layanan. Kepedulian itu dapat diciptakan untuk dapat terlaksananya proses yang menciptakan suasana yang baik. Rasa kepuasan masyarakat akan proses pelayanan dalam pengurusan IMB ini sering sekali menjadi keluhan masyarakat yang sedang melakukan pengurusan IMB. Ketidak- nyamanan masyarakat dalam mengurus pela- yanan dikarenakan tidak terlayaninya dengan baik. Kekurangan pegawai menjadi kendala yang lebih dominan untuk dapat mencapai taraf kepada kualitas pelayanan yang baik. Kebutuhan akan  pegawai  menjadi  hal  yang  sangat  di- harapkan  sehingga  terlaksana  dengan  baik proses penyelesaian IMB tersebut, sehingga
tidak adanya masyarakat yang enggan untuk berkunjung.
Kurangnya sosialisasi kepada masyarakat sangat memberi dampak negatif. Akibatnya semakin banyak saja masyarakat yang belum sepenunhya paham tentang pengurusan IMB. Pemahaman  akan  syarat-syarat  yang  harus dipenuhi sehingga tidak terjadi kesalahan yang berulang-ulang untuk diperbaiki. Pemahaman akan tata cara prosedur yang harus dilalui serta pentingnya mengurus IMB. Selain itu juga harus diketahui masyarakat akan sanksi yang ada yang diberikan pemerintah kepada setiap pihak yang tidak mengurus IMB. Pihak Dinas Cipta Karya dan Pertambangan telah bekerja sama dengan pihak Satpol PP untuk masalah pembongkaran bangunan yang tidak memiliki IMB. Hal ini dikarenakan pemahaman kepada masyarakat akan  tentang  prosedur  dan  syarat  untuk pengurusan IMB yang tidak secara sempurna disosialisasikan dengan baik.
Dalam hal ini sanksi yang diberikan kepada masyarakat masih belum terlaksana dengan baik dikarenakan masih terdapat bangunan yang tidak memiliki  IMB  karena  kurang  maksimal memberikan sosialisasi dan sanksi yang sesuai aturan yang berlaku. Walaupun semua kegiatan birokrasi memang butuh proses agar tercipta
kondisi yang baik, pihak dinas Cipta karya dan Pertambangan terus melakukan pembenahan untuk dapat meningkatkan kualitas layanan yang baik sehingga masyarakatpun dengan senantiasa puas dalam mengurus permohonannya.

## SIMPULAN
Kepedulian dari pegawai Dinas Cipta Karya dan Pertambangan dalam pengurusan IBM di Kabupaten Deli Serdang belum berjalan dengan baik. Hal ini ditandai dengan masih kurangnya tindakan perhatian, rasa kepedulian aparat dalam mensosialisasikan tentang prosedur, serta syarat- syarat yang akan diajukan untuk permohonan pembuatan  IMB.  Kenyataannya  dalam pelaksanaan prosedur pelayanan tersebut masih berbelit-belit.  Kepada  masyarakat  tidak diinformasikan secara jelas sehingga masyarakat banyak  yang  tidak  paham  akan  masalah pengurusan pelayanan. Akibatnya pegawai dinas menjadi kewalahan menghadapi keluhan dari masyarakat. Pada masa mendatang pelayanan harus ditingkatkan, sebab selain dapat membantu pihak  aparat  dalam  menyelesaikan  IMB, masyarakat yang mengurus  pun  tidak  akan mengeluh. Sebab mereka sudah paham tentang bagaimana prosedur serta syarat-syarat yang dibutuhkan.

## DAFTAR RUJUKAN
Moenir, H.A.S, 2001 . Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia , Jakarta: Bumi Aksara Moleong, Lexy. J, 2010. Metodologi Penelitian Kualitatif, Bandung: Rosda
Pasolong, Harbani, 2008, Teori Administrasi Publik . Bandung: Alfabeta.
Sugiyono,  2007. Metode  Penelitian Administrasi. Bandung: Alfabeta.
Supanto,  J,  1997, Manajemen  Kualitas
Produk dan Jasa . Yogyakarta: Ekonosia.
Thoha, Miftah, 1996 . Dimensi-Dimensi Prima Ilmu Administrasi Negara, Jakarta, Raja Grafindo Persada.
Tjiptono, Fandy, 2009, Service Total Quality,
Yogyakarta: Andi.
Wijoyo,  Kusno,  2006. Mengurus  IMB  dan Permasalahnnya , Jakarta: Pemko Bekasi.
Kualitas Pelayanan Publik dalam Pengurusan IMB (Nur Masyitah Pane dan Febri Yuliani)