## KAJIAN PERCEIVED SERVICE QUALITY TERHADAP KEPUASAN MAHASISWA UNTUK INDUSTRI JASA PERGURUAN TINGGI DI KOTA MALANG
1) Dayal Gustopo, 2) Sri Indriani, 3) Sanny Andjar Sari
1,2,3) Jurusan Teknik Industri D3, Fakultas Teknologi Industri Institut Teknologi Nasional Malang

## ABSTRAK
Kunci  untuk  mendapatkan  daya  saing  yang  berkelanjutan  dari  suatu  industri  jasa  terletak  pada penyampaian jasa layanan dengan kualitas tinggi (delivering high quality service) yang menghasilkan kepuasan bagi konsumen.
Saat ini perguruan tinggi swasta (PTS) dituntut untuk mengikuti setiap perubahan yang terjadi baik skala lokal,  regional,  maupun  nasional.  Pendidikan  yang  berkualitas,  sumber  daya  manusia  yang  berdaya  saing  dan manajemen penyelenggaraan pendidikan yang sehat menjadi kebutuhan yang sangat penting di Indonesia.
Penelitian  yang  akan  dilakukan  ini  ditujukan  untuk  menguji  selain  konstruk  juga  hubungan  di  antara variabel  variabel  terkait  pembentuk  konstruk  teori  tersebut,  sehingga  dapat  menjelaskan  sebuah  kerangka konseptual dalam penelitian ini.
Hasil pengukuran dan penilaian terhadap kualitas proses belajar mengajar diakhir tahun kalender akademik sangat  penting sebagai acuan dalam pengembangan dan perbaikan manajemen layanan perguruan tinggi (PTS), karena persepsi mahasiswa adalah suatu hal yang akan terus dibawa hingga setelah kelulusan dan kemudian akan bertahan  lama  (citra  perguruan  tinggi  tempat  mahasiswa  belajar).  Disamping  itu  kualitas  layanan  dari  proses belajar mengajar diyakini akan turut menentukan hasil kualitas lulusan perguruan tinggi.
Kata kunci : perceived service quality , kepuasan mahasiswa
Kualitas    layanan    merupakan  sesuatu yang  tidak  mudah  untuk  diukur  atau  dinilai, karena  pelayanan  menyangkut  pihak  yang menghasilkan  jasa  dan  pihak  yang  menerima jasa  secara  bersamaan.  Sementara  itu  kunci untuk mendapatkan daya saing yang berkelanjutan  dari  suatu  industri  jasa  terletak pada    penyampaian  jasa  layanan  dengan kualitas  tinggi  ( delivering  high  quality  service ) yang  menghasilkan  kepuasan  bagi  konsumen. Menurut  Kotler  (2003:36),  ” Satisfaction  is  a person’s feelings of pleasure or dissappointment  resulting  from  comparing  a product’s  perceived  performance ( or  outcome) in relation to his or her expectations” .
Dengan  kata  lain  kepuasan  merupakan kesesuaian  antara  harapan  dan  kenyataan  yang dialami terhadap kualitas layanan yang diterima ( perceived  service  quality )  hasil  dari  suatu kinerja  penyedia  jasa.  Parasuraman  et  all., menyatakan  bahwa  kualitas  layanan  diukur melalui beberapa atribut layanan yang terkelompokkan kedalam lima ukuran (dimensi) kualitas layanan yaitu Reliability, Responsivenes, Assurance, Empathy dan Tangible. Kelima  dimensi  tersebut  menentukan sikap  konsumen  apakah  kualitas  layanan  yang diterima ada didalam tingkat sangat berkualitas, berkualitas maupun tidak berkualitas.
Dalam  penelitian  ini  konsumen  adalah mahasiswa,    orang  tua  mahasiswa,  staf perguruan  tinggi  yang  berkepentingan  atas pelaksanaan  pendidikan  di  perguruan  tinggi. Penilaian  terhadap  hasil  Perguruan  tinggi  yang telah  dilakukan  antara  lain  oleh Times  Higher Education  Supplement (THES),  dengan  aspek kriteria penilaian pada kualitas hasil penelitian/riset,  untuk  seluruh  Perguruan  tinggi se-Asia, menghasilkan tidak satupun Perguruan tinggi  dari  Indonesia  masuk  peringkat  10  besar (Frensidy,  2007).  Sedangkan  untuk  lingkup Asia  Tenggara,  perguruan  tinggi  terbaik  di Indonesia mendapat rangking keenam, sedangkan  untuk  lingkup  Indonesia  sendiri peringkat  pertama  sampai  peringkat  kelima adalah Universitas Indonesia, Institut Teknologi Bandung,  Universitas  Gajah  Mada,    Institut Pertanian Bogor dan Institut Teknologi Sepuluh November Surabaya.
Sementara  itu banyak  pihak  meyakini bahwa kualitas  akhir  pendidikan  sangat ditentukan  juga  oleh  hasil  dari  kualitas  proses layanan  pendidikan  (Sufyarma,  2004).  Hal tersebut  merupakan  faktor  pendorong  bagi peneliti  untuk  mengkaji  lebih  jauh  bagaimana mutu  layanan  dari  proses  penyampaian  jasa pendidikan  utamanya  di  Perguruan  tinggi swasta,  yang  dilihat  dari  sudut  pandang mahasiwa,  karena  sebagai  pengguna  jasa  yang
terlibat secara langsung bersama staf perguruan tinggi  didalam  melaksanakan  proses  belajar mengajar, mahasiswa tentunya dapat memberikan  umpan  balik    yang  objektif mengenai kinerja dari Perguruan tinggi tersebut selaku penyedia jasa pendidikan.
Perumusan  masalah  pada  penelitian  ini yaitu  kajian perceived  service  quality terhadap kepuasan  mahasiswa  untuk  industri  jasa perguruan  tinggi  swasta  di  kota  Malang,  untuk mengungkap  kesenjangan  / gap yang  terjadi selama  mahasiswa  mengikuti  proses  belajar  di Perguruan tinggi swasta di kota ini.

## Pengertian  Kualitas Jasa
Sektor  jasa  ( service )  berperan  kruisial dalam  perekonomian  setiap  negara,  baik  dalam hal  kontribusinya  bagi  produk  domestik  bruto maupun  penyerapan  tenaga  kerja.  Jasa  bisa merupakan produk utama yang ditawarkan atau sebagai pelengkap dari produk fisik. Selain dari pada  itu  jasa  atau  layanan  bisa  menjadi diferensiator  efektif  bagi  perusahaan  yang berusaha  menciptakan  keunggulan  bersaing yang  berkesinambungan  (Fandy  2005:vii).  Jasa adalah  proses  yang  terdiri  dari  serangkaian aktivitas intangible yang  biasanya  terjadi  pada interaksi  antara  konsumen  dan  karyawan  atau sumber  daya  fisik  dan  atau  sistem  penyedia jasa.

## Kualitas Layanan
Kualitas  layanan  sering  dikonsepsikan sebagai  perbandingan  antara  harapan  dan kinerja  aktual  layanan  jasa.  Dalam  tingkatan operasional, penelitian kualitas layanan didominasi  oleh  instrumen service  quality (Servqual), yang didasarkan  atas  model kesenjangan. Ide sentral dalam model ini adalah kualitas layanan merupakan fungsi dari perbedaan  skor  antara  persepsi  dan  skor harapan (P – E).
Menurut  Parasuraman,  masing-masing atribut  layanan  dikelompokkan  ke  dalam dimensi kualitas layanan sebagai berikut  :
 Reliability:  Ability  to  perform  the  promised service dependably and accurately.
 Responsiveness: Willingness to help customer and provide prompt service
 Assurance:  Knowledge  and  courtesy  of employees  and  their  ability  to  convey  trust and confidence
 Empathy:  Caring,  individualized  attention the firm provides its customer.
 Tangibles: Appearance of physical facilities, equipment,  personnel,  and  communication materials.
Kemudian model kualitas layanan digambarkan sebagai berikut :
Q = P – E ...........(1)
dimana :
Q  : Perceived  service  quality (kualitas layanan)
P  : Perceived  Performance  ( persepsi kinerja  layanan  yang diterima )
E   : Expectations (ekspektasi  layanan yang diharapkan )
Dengan  demikian  skor  kualitas  layanan diperoleh  jika  kinerja  layanan  yang  diterima sama  atau  melebihi  dari  layanan  yang diharapkan.  Secara  rinci  terdapat  tiga  jenjang keluaran  ( outcome) tentang  kualitas  layanan, yaitu dari jenjang terbawah kualitas tidak dapat diterima  (kurang  bermutu)  manakala  antara yang  diharapkan dengan  layanan  yang  diterima tidak  bertemu  /  terbukti  (harapan  akan  layanan lebih  besar  dari  layanan  yang  diterima). Selanjutnya kualitas memuaskan atau berkualitas yaitu antara layanan yang diharapkan  dengan  layanan  yang  diterima bertemu  /  terbukti  (harapan  terhadap  layanan sesuai dengan layanan yang  diterima). Terakhir adalah  kualitas  unggul  yaitu  layanan  yang diterima  melebihi  dari  harapan  akan  layanan tersebut

## METODE
Penelitian  ini  merupakan  penelitian pengujian  hipotesis  menganalisis  kesenjangan yang  terjadi (perceived  service  quality) pada masing-masing  dimensi  kualitas  layanan  di perguruan  tinggi  dan  pengaruhnya  terhadap tingkat  kepuasan  belajar  mahasiswa,  dengan menggunakan  objek  penelitian  mahasiswa perguruan tinggi swasta di Kota Malang
Teknik  pengambilan  sampel  responden menggunakan proposional  random  sampling, jumlah  sampel  diambil  melalui  subpopulasi. Pengambilan  data  dilakukan  dengan  teknik wawancara berdasarkan daftar pertanyaan  yang telah  disusun.  Pendekatan  pada  responden menggunakan  ” personal  contact ”    yaitu responden  diberi  penjelasan  secara  detail mengenai  survei  ini  (tujuan  penelitian  ini,  arti dari  item-item  instrumen  yang  ada  dan  cara memberikan sikap atau pendapatnya).
Selanjutnya kuesioner dibagikan pada responden dan mereka diminta untuk memberikan  skor  persepsi,  skor  ekspektasi  dan skor  kepuasan  dari  perguruan  tinggi  masing- masing melalui skala likert 5 poin (range dari 1 sangat  tidak  setuju  ke  5  sangat  setuju).  Para responden  juga  diminta  menghubungi  peneliti kapanpun juga ketika mereka menemui masalah terhadap pengisian kuesioner.
Instrumen  penelitian  berupa  kuesioner dibagikan  kepada  responden  yang  berasal  dari perguruan  tinggi  universitas.  Petugas  lapangan mendatangi  keempat  universitas,  satu  institut dan  satu  sekolah  tinggi  yang  ada  di  Kota Malang.  Setelah  membuat  kontak  dengan responden  dan  memberi  penjelasan  tata  cara mengisi  kuesioner  petugas  menerima  kembali format  kuesioner  yang  telah  diisi,  data  segera diurutkan  berdasarkan  nama  perguruan  tinggi dan  siap  untuk  diproses.  Selanjutnya  data  yang sudah  di  urutkan  tadi  diproses  dengan menggunakan spreadsheet berdasarkan  jenis perguruan  tinggi  asal  responden.  Semua variabel  yang telah diperoleh  dari responden  di catat  dalam spreadsheet ini.  Selanjutnya  data dipindahkan  kedalam software  SPSS untuk proses perhitungan dan pengujian statistiknya.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Berdasarkan  data empiris diperoleh hasil berupa  fakta  terdapatnya  kesenjangan  pada seluruh  dimensi  kualitas  layanan.  Kesenjangan yang  terjadi  antara  layanan  yang  diterima dengan  yang  diharapkan  oleh  mahasiswa  atas kinerja  perguruan  tinggi  swasta  yang  ada  di Kota  Malang,  menunjukkan  kesenjangan  dari yang  terbesar  hingga  yang  terkecil  ada  pada dimensi empathy, dimensi reliability ,  dimensi assurance , dimensi responsiveness dan dimensi tangible .
Kemampuan  staf  perguruan  tinggi  dalam menjalin  relasi,  komunikasi  dan  perhatian terhadap    mahasiswa  melalui  indikator  dimensi empathy ,  dengan  item  pernyataan  meliputi fakultas  atau  jurusan  peduli  pada  mahasiswa, karyawan  yang  ramah  dan  dekat  dengan mahasiswa, karyawan yang memahami kebutuhan  mahasiswa,  serta  karyawan  yang melayani dengan cepat, menghasilkan gambaran  bahwa  kualitas  layanan  yang  telah diterima dan dialami oleh mahasiswa ( perceived  service  quality )  di  dimensi  ini  ada pada tingkat cenderung berkualitas.
Kemampuan  perguruan  tinggi  swasta didalam  menyelenggarakan  proses  belajar
mengajar yang konsisten dan berkelanjutan dari waktu ke waktu yang menggambarkan indikator dimensi reliability dengan  item  pernyataan meliputi:  dosen  yang  selalu  menepati  jadwal perkuliahan,  dosen  menepati  satuan  acara perkuliahan, dosen menepati jadwal bimbingan, dosen  menginformasikan  jadwal  konsultasi dan dosen  cermat  dalam  mencatat  data  akademik mahasiswa  menghasilkan  gambaran  bahwa kualitas  layanan  yang  telah  diterima  dan dialami  oleh  mahasiswa ( perceived  service quality )  pada  tingkat  cenderung  berkualitas. Alokasi waktu pelaksanaan perkuliahan (jadwal perkuliahan)  merupakan  bagian  dari  efisiensi dan  produktifitas  proses  pembelajaran.  Tidak ditepatinya  jadwal  kuliah  oleh  dosen  pembina mata  kuliah  mengakibatkan  gagalnya  proses produksi perkuliahan yang semestinya dilakukan bersama mahasiswa. Satuan Acara Perkuliahan (SAP) merupakan  pedoman  dalam  pemberian  materi ajar  dari  dosen  pada  mahasiswa  di  semester yang  akan  berlangsung,  merupakan  hal  penting bagi  mahasiswa,  untuk  mempersiapkan  materi perkuliahan  di  kelas  maupun  di  laboratorium. Tidak disampaikannya SAP ini akan menyulitkan mahasiswa. Dosen yang
menginformasikan dan menepati jadwal bimbingan  pada  mahasiswa,  merupakan  sub bagian  penting  dari  proses  pembelajaran  di perguruan  tinggi.  Bimbingan  akan  memberi peluang bagi mahasiswa untuk dapat mengembangkan  pengetahuan,  keterampilan dan kemampuan mahasiswa. Tidak dipenuhinya jadwal  bimbingan  berpengaruh  negatif  pada sikap  mahasiswa  terhadap  kualitas  yang  dirasa ( perceived service quality ).
Evaluasi  yang  dilakukan  oleh  responden mahasiswa  sebagai  peserta  dididik  perguruan tinggi  swasta  di  Kota  Malang  terhadap  kinerja layanan  dari  perguruan  tingginya  melalui  apa yang  dirasa  selama  berlangsungnya  proses pelayanan  ( perceived  service  quality )  pada aspek  dimensi reliability menunjukan  masih diperlukan upaya untuk mengendalikan pelaksanaan  cara  penyampaian  proses  belajar mengajar  pada  mahasiswa,  agar  sesuai  dengan visi,  misi,  sasaran  maupun  tujuan  dari  masing- masing  program  studi  di  perguruan  tinggi swasta  di  Kota  Malang.  Ketidak  mampuan beberapa dosen untuk menepati jadwal perkuliahan tersebut berpengaruh secara signifikan  terhadap  kualitas  layanan  yang diterima  mahasiswa  pada  dimensi reliability . Jadwal  perkuliahan  yang  tidak  dapat  dipenuhi
ini  disebabkan  oleh  beberapa  hal  antara  lain dosen diberi tugas tambahan sebagai pengelola berbagai  program  atau  kegiatan  kepanitiaan baik  yang  bersifat  keilmuaan,  pengabdian  pada masyarakat  maupun  kemahasiswaan. Beban dosen  yang  berlebihan  ini  menyebabkan  tugas utama  sebagai  pengajar  menjadi  terganggu. Demikian  juga  dengan  penggunaan  dosen  luar, kebiasaan  untuk  menggunakan  tenaga  praktisi yang  diperbantukan  sebagai  staf  pengajar  bila tidak  dikelola  dengan  baik  akan  menimbulkan masalah  pada  saat  memenuhi  jadwal  mengajar. Kejadian  yang  paling  sering  ditemui  adalah pada saat awal semester dimulai,  ketika jadwal perkuliahan sudah diumumkan pada mahasiswa sementara kesiapan  dosen pembina mata kuliah utamanya  yang  berasal  dari  luar  terhadap jadwal  baru  itu  belum  terkonfirmasi  dengan baik oleh fakultas.
Ketanggapan  para  staf  pengajar  untuk memberikan layanan yang baik pada mahasiswa (dimensi responsiveness )  diuraikan  melalui item  pernyataan  sebagai  berikut;    dosen  yang siap  untuk  membantu  belajar  mahasiswa, penjelasan dosen mudah dipahami oleh mahasiswa,  dosen  jujur  pada  mahasiswa,  dan dosen selalu menanggapi pertanyaan mahasiswa,  mayoritas  responden  menyatakan menerima  layanan  ( perceived  service  quality ) pada tingkat cenderung berkualitas.
Kemampuan dosen berinteraksi dengan mahasiswa  didalam  pelaksanaan  proses  belajar mengajar  merupakan  salah  satu  kunci  sukses dari  proses  belajar  mengajar  itu  sendiri,  hal  ini sangat  dipengaruhi  oleh  kemampuan  dan keterampilan  teknik  mengajar  dosen.  Pelatihan untuk meningkatkan kemampuan dan keterampilan  teknik  mengajar  dosen  sangat dibutuhkan, agar kualitas layanan pada dimensi responsiveness yang  diterima  mahasiswa  dapat dipersepsi lebih  meningkat lagi.
Kemampuan  institusi  perguruan  tinggi dalam menyediakan fasilitas fisik, perlengkapan belajar  maupun  sarana  komunikasi  (dimensi tangible )  guna  menunjang  proses  belajar mengajar  di  perguruan  tinggi  dinilai  oleh mahasiswa sebagai berikut; terhadap tersedianya akses data elektronik ke perpustakaan(sumber  ilmu),  fasiltas  gedung ruang kuliah, ruang laboratorium, tempat parkir, tersedianya  fasilitas  fisik  yang    siap  digunakan sepanjang waktu maupun materi yang digunakan untuk mengkomunikasikan pelayanan  (KRS,  KHS  dan  pengumuman  lain) dinilai  responden  pada  tingkat  kualitas  layanan
cenderung sangat berkualitas. Mahasiswa selalu mengandalkan individu-individu perguruan tinggi (dosen, karyawan berikut sistem besarnya) dalam memenuhi kebutuhan perkembangan  ilmu  yang  sedang  ditekuni mahasiswa.  Dengan  berinteraksinya  mahasiswa dengan  para  individu  perguruan  tinggi  maka proses belajar mengajar menjadi terwujud.
Bila kualitas layanan diasumsikan sebagai  buah  dari  perilaku  kerja  para  individu di  perguruan  tinggi  maka  baik  buruknya layanan tentunya sangat berkaitan dengan nilai- nilai  yang  dianut  oleh  para  individu  perguruan tinggi tersebut. Faktor kunci penyebab terjadinya kesenjangan pada kelima dimensi ini adalah belum dipeliharanya komitmen manajemen  dalam  menampilkan salah satu dari tiga  fungsi  utama  perguruan  tinggi  yaitu menyelenggarakan  pengajaran  bagi  mahasiswa, yang  biasanya  selalu  dinyatakan    sebagai  misi perguruan tinggi .
Tingkat kepuasan total belajar di perguruan  tinggi  swasta,  dengan  indikator  puas dengan  kualitas  pengajaran,    puas  dengan fakultas atau jurusan tempat mahasiswa belajar, puas  dengan  perkembangan  pengetahuannya sejak diterima untuk belajar di perguruan tinggi ini,  dan  puas  dengan  fasiltas  perguruan  tinggi ini,  mayoritas  responden  mahasiswa  memberi persetujuan  bahwa  mereka  puas.  Sementara untuk  indikator  puas  dengan  administrasi perguruan tingginya mayoritas responden menyatakan  bahwa  mereka  tidak  puas  dengan administrasi  perguruan  tinggi  nya.  Ketidak puasan  responden  pada  administrasi  perguruan tinggi  bisa  disebabkan  karena  tidak  sesuainya rasio  antara  karyawan  perguruan  tinggi  yang tersedia  dengan  jumlah  mahasiswa  yang  harus dilayani  pada  saat  yang  bersamaan.  Sehingga perlu  untuk  digunakan  teknologi  informasi sebagai  alat  bantu  pelayanan,  dan  juga penyederhanaan proses alur administrasi. Pemahaman  bahwa  seluruh  sumber  daya manusia,  sarana  dan  prasarana  yang  dimiliki institusi  perguruan  tinggi  seharusnya  dikelola sebaik-baiknya  untuk  mendukung  kepentingan belajar  mahasiswa.  Tanpa  adanya  mahasiswa keberadaan  institusi  tersebut  menjadi  nihil. Sehinga pemahaman atas visi, misi, sasaran dan tujuan  perguruan  tinggi  maupun  program  studi seharusnya  tidak  hanya  ditataran  pejabat  di lingkup perguruan tinggi maupun para dosennya  saja,  namun  juga  terlingkup  dengan baik  dan  dapat  dipahami  oleh  karyawan  di perguruan tinggi masing-masing.
Dimensi service  quality ( Servqual ) yang berdasarkan  pada  konsep  asli  dari  hasil penelitian  Parasuraman et  al.,  (Zeitham, Parasuraman,  Berry  1990:  27)  semula  terdiri dari  5  dimensi,  beserta  22  (duapuluh  dua)  item pernyataan,  dengan  objek  penelitian  awal  pada industri jasa kartu kredit, bank, jasa pemeliharaan  dan  perusahaan  telekomunikasi. Pada penelitian ini didapatkan hasil bahwa pola umum  dari loading faktor  kualitas  layanan terkelompok  kedalam  4  dimensi  atau  faktor baru  yaitu  F1  terdiri  dari  gabungan  indikator dimensi responsiveness dan  indikator  dimensi assurance, dengan 8 (delapan) item pernyataan, F2  terdiri  dari  indikator empathy dengan  5 (lima) item pernyataan , F3 terdiri  dari dimensi tangible dengan 4 (empat) item pernyataan dan F4  terdiri  dari  dimensi reliabilty dengan  5 (lima) item pernyataan.
Adapun  dimensi assurance sebagaimana konsep  asli  Zeitham,  Parasuraman,  dan  Berry, pada  penelitian  ini  tidak  tergambarkan  secara spesifik  sebagai  sebuah  dimensi  kualitas layanan  tersendiri.  Demikian  juga  dengan dimensi tangible yang  berada load faktornya berada  pada  F3.    Hal  ini  mengindikasikan bahwa bagi mahasiwa kedua dimensi responsiveness dan dimensi assurance dipandang  sebagai  satu  kesatuan,  bukan  dua bagian  (dimensi)  yang  terpisah.  Makna  dari penggabungan  kedua  dimensi  itu  adalah, perguruan  tinggi  perlu  menyediakan  layanan yang tanggap ( responsiveness ) sehingga mahasiswa  merasa  terjamin  ( assurance )  dalam melaksanakan  proses  belajar  mengajar.  Hal  ini secara  jelas  terlihat  pada  hasil  loading  faktor dari kedua dimensi itu yang menampilkan load pada  satu  faktor  saja  (F1).  Dengan  demikian dapat disimpulkan bahwa pada perguruan tinggi swasta,  dimensi  kualitas  layanan  terkelompok kedalam  4  dimensi  kualitas  layanan  baru,  dan selanjutnya  faktor  atau  dimensi  baru  tersebut diberi  nama  sesuai  dengan  konsep  asli  dari Parasuraman  et all  yaitu  dimensi responsivenes (X1) , dimensi empathy (X2) , dimensi tangible (X3) dan dimensi reliability (X4).
Hasil tersebut sejalan dengan temuan dari penelitian yang dilakukan oleh Gareth & Smith (2007:6)  dengan  objek  mahasiswa  dan  staf  dan dilaksanakan pada departemen teknologi informasi  perguruan  tinggi  di  United  Kingdom yang  bertujuan  untuk  mengeksplorasi  kualitas layanan dengan menggunakan metode Servqual ,  temuan  tersebut  berupa  dua  dimensi service  quality yaitu  dimensi responsiveness
dan  dimensi assurance bergabung  menjadi satu faktor  (F1),  dengan  kesimpulan  bahwa  staf  IT perlu  menyediakan  pelayanan  yang  cepat ( responsiveness )  sehingga  mereka  dipercaya ( assurance ) oleh mahasiswa.
Didalam  tataran  pelaksanaan  operasional perguruan  tinggi  swasta,  dimensi assurance telah terukur  melalui  akreditasi  untuk  program studi  maupun  institusi  yang  berpedoman  dari Ditjen  Dikti,  dan  dilaksanakan  oleh  badan akareditasi  perguruan  tinggi  (BAN-PT)  dimana komponen yang berlaku juga merupakan bagian dari  hasil  kinerja  keempat  dimensi  yang ditemukan  dalam  penelitian  ini.  Hal  ini  dapat dijelaskan  dengan melihat  bahwa  untuk asssurance di  perguruan  tinggi,  diukur  melalui metode deduktif dan  metode induktif .    Ukuran deduktif yaitu  apabila  visi  perguruan  tinggi telah  ditetapkan  dapat  dijabarkan  didalam misinya.  Sedangkan  ukuran induktif apabila perguruan  tinggi  dapat  mendatangkan  manfaat dan  memenuhi  kebutuhan  kemasyarakatan ( societal  needs ),  dunia  kerja  ( industrial  needs ) dan profesional ( profesional needs ). Selain dari pada  itu  penerapan assurance (penjaminan mutu  internal)  telah  diimplementasi  oleh banyak  perguruan  tinggi  dalam  bentuk  butir- butir  mutu,  yang  dirancang,  dilaksanakan  dan dikendalikan  oleh  masing-masing  organisasi perguruan tinggi itu sendiri.
Temuan lain dalam  penelitian ini menyatakan bahwa kualitas layanan di perguruan  tinggi  mengacu  pada  ke  empat  (4) dimensi  kualitas  layanan  yang  bila  di  urutkan berdasarkan  pengaruhnya  terhadap  kepuasan total  belajar  di  perguruan  tinggi  dari  terbesar sampai  terkecil,  adalah    dimensi empathy, dimensi tangible,  dimensi  reliability ,  dan dimensi responsivenes, yang  secara  langsung dapat  diamati,  di  persepsi,  diekspektasi  dan dirasakan  oleh  mahasiswa,  selama  mengikuti dan  menerima    proses  belajar  mengajar  di Perguruan tinggi.
Analisis  pengaruh perceived  service quality terhadap kepuasan mahasiswa mendapati  bahwa  dimensi responsivenes tidak berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan  mahasiswa,  demikian  juga  dengan dimensi reliability .  Hasil  data  empiris  yang diperoleh  menyatakan  bahwa  kualitas  layanan yang  diterima  mahasiswa  ( perceived  service quality )  secara  mayoritas  telah  memenuhi harapan mahasiswa (cenderung sangat berkualitas),  sehingga  bila  dikaitkan  dengan kepuasan belajar mahasiswa akan menghasilkan
pengaruh  yang  tidak  begitu  berarti  (tidak signufikan).
Hal  tersebut  bermakna  bahwa  kualitas yang  diterima  atas    layanan  dari  dosen  yang siap  menanggapi  pertanyaan  mahasiswa,  dosen yang  siap  untuk  membantu  belajar  mahasiswa, mahasiswa  merasa  aman  dalam  melakukan proses  belajar,  perilaku  dosen  menimbulkan rasa  percaya  dari  mahasiswa,  kedekatan  dosen dengan  mahasiswa,  dan  dosen  yang  menguasai materi  yang  diajarkan  telah  mampu  untuk mempengaruhi kepuasan total belajar mahasiswa..
Temuan  tersebut    sejalan  dengan  teori Kano  and  Gitlow  (1995)  yang  menyatakan bahwa  bila  kualitas  layanan  yang  diterima  ada di  dalam  tingkat  kualitas must  be ,  maka  akan mendatangkan atau mempengaruhi kepuasan.
Dimensi Empathy ,  dan  dimensi Tangible berpengaruh tidak signifikan terhadap kepuasan.  Hasil  empiris  yang  diperoleh  dari dimensi ini menyatakan bahwa kualitas layanan yang  diterima  mahasiswa  ( perceived  service quality )  secara  mayoritas  belum  memenuhi harapan  mahasiswa  (cenderung  berkualitas), Hal  tersebut  bermakna  bahwa  mayoritas responden  belum  sepenuhnya  menikmati  atau menerima  layanan  yang  berkualitas  pada  dua dimensi  empathy  dan  dimensi tangible ini, sehingga  apabila  manajemen  perguruan  tinggi dapat  memenuhinya  maka  akan  mendatangkan kepuasan  bagi  mahasiswa.    Item  indikator dimensi empathy ini  adalah  fakultas  yang peduli  pada  mahasiswa,  karyawan  yang  ramah, karyawan  dapat  melayani  dengan  cepat, karyawan yang siap untuk membantu mahasiswa,  dan  karyawan  yang  memahami kebutuhan  mahasiswa  dan  indikator  untuk dimensi tangible adalah memiliki fasilitas akses data  elektronik  ke  perpusatakaan,  fasilitas gedung  perkuliahan  yang  nyaman,  laboratoriun maupun  perpustakaan  terlihat  menarik,  dan fasilitas  yang  siap  untuk  digunakan  sepanjang waktu  oleh  mahasiswa  merupakan  hal  yang perlu  untuk  diperhatikan  bagi  PTS  di  kota Malang.
Sikap responden terhadap kualitas layanan yang diterimanya  berikut pengaruhnya terhadap  kepuasan belajar, secara teoritik  dapat dijelaskan  berdasarkan    pernyataan  dari Parasuraman et  all bahwa  “ Respondens  gave several  illustrations  of  instances  when  they were  satisfied  with  a  spesific  service,  but  did not  feel  the  service  firm  was  of  high  quality” (Zeitham, Parasuraman, Berry 1988:16).
Dengan  kata  lain  responden  sesungguhnya menyatakan  bahwa  perguruan  tinggi  swasta  di Kota  Malang  tidak  berada  dalam  kualitas  yang tinggi,  namun  demikian  mahasiswa  merasa puas  terhadap  beberapa  layanan  spesifik  yang telah  diberikan  oleh  perguruan  tinggi  tempat mahasiswa belajar.

## KESIMPULAN
Kesenjangan  atau  gap  kualitas  layanan yang diterima oleh mahasiswa perguruan tinggi swasta  di  kota  Malang  ( perceived  service quality )    pada  ke  5  (lima)  dimensi  kualitas layanan,  secara  keseluruhan  menunjukkan  skor negatif  (tidak  berkualitas),    Hasil  skor  gap tertingi  sampai  terendah  secara  berurutan  ada pada  dimensi empathy ,  dimensi reliability , dimensi assurance , dimensi responsiveness dan dimensi tangible .  Hasil  ini  menggambarkan bahwa  kinerja  perguruan  tinggi  swasta  belum sepenuhnya mampu memenuhi harapan mahasiswa  dalam  proses  penyampaian  layanan belajar  mengajar  pada  mahasiswa,  utamanya dari  sisi  perhatian  dan  kepedulian  yang diberikan karyawan ( empathy ), layanan perkuliahan  belum  sepenuhnya  handal  dari waktu  ke  waktu  ( reliability ),  dosen  masih belum  sepenuhnya  memberikan  kemampuan terbaiknya  ( assurance ),  dosen  belum  cukup tanggap dalam menanggapi kebutuhan mahasiswa  ( responsivenes )  dan  fasilitas  fisik yang  disediakan  institusi  ( tangible )  tidak  lagi menarik bagi mahasiswa ( out of date ).
Berdasarkan analisis faktor yang diharapkan  akan  sesuai  dengan  profil  atau struktur  konsep  asli  dari  Parasuraman et  all ,  di perguruan  tinggi  swasta    diperoleh  hasil penelitian  yang  tidak  sepenuhnya  mendukung konsep  tersebut.  Pola loadings  factor yang ditemukan  merujuk  atau  terkelompok  pada empat  faktor  atau  empat  dimensi  saja.  Dimana faktor  pertama  (F1)  berasal  dari  gabungan antara  dimensi responsivenes dan  dimensi assurance , untuk selanjutnya dinamakan kembali sebagai dimensi responsivenes , sedangkan  faktor  kedua  (F2)  terbentuk  dari dimensi empathy ,  faktor  ketiga  (F3)  terbentuk dari  dimensi tangible dan  faktor  keempat terbentuk dari dimensi reliability (F4). Penggabungan  ke  dua  dimensi  kedalam  satu faktor  (F1)  tersebut  bermakna  bahwa  bagi mahasiswa  kedua  dimensi responsivenes dan assurance dipandang  sebagai  satu  kesatuan (satu  dimensi)  sehingga  dapat  diartikan  bahwa perguruan  tinggi  perlu  menyediakan  layanan
yang tanggap ( responsive ) sehingga  mahasiswa merasa  terjamin  ( assurance )  dalam  mengikuti proses belajar di perguruan tingginya.
Hubungan  pengaruh  ke  empat  dimensi temuan  tersebut  terhadap  kepuasan  belajar mahasiswa  diperoleh  hasil  bahwa  dimensi empathy dan  dimensi tangible berpengaruh signifikan  terhadap  kepuasan  mahasiswa.  Hal tersebut bermakna bahwa bila Perguruan tinggi meningkatkan    perhatian  pada  kebutuhan mahasiswa  ( empathy ),  secara  teratur  meng update    fasiltas  fisik  yang  dapat  diakses sepanjang  waktu  bagi  kepentingan  belajar mahasiswa maka akan  mendatangkan rasa puas bagi  mahasiswa  dalam  melaksanakan  proses belajar.
Sedangkan  layanan  perkuliahan  yang handal  dari  waktu  ke  waktu  ( reliability )  dan kemampuan dosen untuk menanggapi permintaan  mahasiswa  ( responsivenes )  saat  ini sudah mendatangkan kepuasan bagi mahasiswa.
Hasil  pengukuran  dan  penilaian  terhadap kualitas  proses  belajar  mengajar  diakhir  tahun kalender  akademik  sangat    penting  sebagai acuan  dalam  pengembangan  dan  perbaikan manajemen  layanan  perguruan  tinggi  (PTS), karena  persepsi  mahasiswa  adalah  suatu  hal yang  akan  terus  dibawa  hingga  setelah kelulusan  dan  kemudian  akan  bertahan  lama (citra  perguruan  tinggi  tempat  mahasiswa belajar).  Disamping  itu  kualitas  layanan  dari proses  belajar  mengajar  diyakini  akan  turut menentukan  hasil  kualitas  lulusan  perguruan tinggi.

## DAFTAR PUSTAKA

## A.Parasuraman,  Valarie  A.Zeithaml,  Leonard
L.Bery,  1988, SERVQUAL,  A  Multiple- Item  Scale  for  measuring  Consumer
Perceptions  of  Service  Quality ,  Journal of Retailing Volume 64 Number 1 Cronin,  J.  Joseph,  Jr,  and  Steven  A.Taylor, 1992, Measuring  Service  Quality:  A ReExamination  and  Extension, .  Journal  of
Marketing, Vol.56 David Holford, Anuprita Patkar, 2003,
Identification  of  the  Service  Quality Dimensions  of  Pharmaceutical  Education , American Journal of Pharmaceutical Education: 67(4) Article 108.
Eriyanto, 1999, Metodologi Polling , PT Remaja Rosdakarya, Bandung Fandy  Tjiptono,  Singgih  santoso,  2001, Riset Pemasaran konsep dan aplikasinya dengan SPSS , PT Elex Media Komputindo, Jakarta Frensidy,  2007, Persaingan  perguruan  tinggi Indonesia:  A  Looser’s  Game ,  Manajemen Usahawan Indonesia, No 08/TH XXXVI/2007 G.S Sureschandar;
Chandrasekharan,
R.N.Anantharaman, 2002, The relationship between  service  quality  and  customer satisfaction-a
factor specific
approach ,journal  of  services  marketing, vol 16 number 4.
Gareth  Smith,  Alison  Smith,  2007, Evaluating Service  Quality  in  Universities:  a  Service department  perspective ,  Quality  assurance in education, Vol 15 No 3, Emerald Group Publishing limited. Jhon W.Santrock, 2002, Life-Span development , Penerbit Erlangga Umar, Riset pemasaran dan perilaku Konsumen ,  2003,  PT  Gramedia  Pustaka
Utama Jakarta.
Valarie  A.  Zeithaml,  A.Parasuraman,  Leonard L.Berry, Delivering Quality Service Balancing  Customer  Perceptions  and Expectations , Collier Macmillan Publishers London.