How to cite: Nindita  Dwinurfrinda  Putri,  Asep  Hermawan  (2022)  Anteseden  Dari  Loyalty  Pada  Food  Delivery  Apps  Di Jabodetabek. Syntax Literate: Jurnal Ilmiah Indonesia, 7 (9). E-ISSN:
2548-1398 Published by: Ridwan Institute
Syntax  Literate:  Jurnal  Ilmiah  Indonesia  p–ISSN:  2541-0849 e-ISSN: 2548-1398 Vol. 7, No. 9, September 2022

## ANTESEDEN  DARI  LOYALTY  PADA  FOOD  DELIVERY  APPS  DI JABODETABEK

## Nindita Dwinurfrinda Putri, Asep Hermawan
Universitas Trisakti Jakarta, Indonesia Email: nindita.dp@gmail.com, asephermawan@trisakti.ac.id

## Abstrak
Penelitian  ini  bertujuan  untuk  menganalisis  pengaruh  functionality  dan  usability pada  loyalty  terhadap  pembelian  makanan  pada  food  delivery  apps.  Metode  pada penelitian  ini  adalah  metode  kuantitatif,  menggunakan  survey  research  pada seluruh  masyarakat  yang  menggunkan  Food  delivery  application  di  Jabodetabek selama  6  bulan  terakhir  sebagai  obyek  penelitian.  Pengumpulan  data  digunakan dengan  cara  menyebarkan  kuesioner.  Sampel  penelitian  dipilih  menggunakan purposive  sampling  sehingga  diperoleh  504  responden.  Metode  pengujian  data yaitu  uji  instrument  dengan  uji  validitas  dan  uji  reliabilitas  dengan  menggunakan SPSS.  Metode  analisis  data  menggunakan  Structural  Equation  Modeling  (SEM) dengan  software  AMOS.  Hubungan  secara  langsung  menunjukkan  bahwa  hasil penelitian  functionality  berpengaruh  positif  terhadap  trust,  usability  berpengaruh positif  terhadap  trust,  differentiation  berpengaruh  positif  terhadap  commitment, trust  berpengaruh  terhadap  commitment,  dan  commitment  berpengaruh  positif terhadap  loyalty.  Berdasarkan  hasil  penelitian  ini  disarankan  kepada  penelitian selanjutnya untuk lebih mementingkan variabel-variabel lain seperti e-service, food quality, serta variabel yang lebih relevan terhadap loyalty pengguna food delivery apps.
Kata Kunci: functionality; usability; differentiation; trust; commitment; loyalty

## Abstract
This  study  aims  to  analyze  the  effect  of  functionality,  and  usability  on  loyalty  to food  purchases  on  food  delievey  apps.  The  method  in  this  study  is  a  quantitative method,  using  survey  research  on  all  communities  using  the  Food  delievery application in Jabodetabek as the object of research. Data collection was used by distributing  questionnaires.  The  research  sample  was  selected  using  purposive sampling in order to obtain 504 respondents. The data testing method is instrument test with validity test and reliability test using SPSS. The data analysis method used Structural Equation Modeling (SEM) with AMOS software. The direct relationship shows  that  the  results  of  functionality  research  have  a  positive  effect  on  trust, usability  has  a  positive  effect  on  trust,  differentiation  has  a  positive  effect  on commitment, and commitment has a positive effect on loyalty. Based on the results of this study, it is recommended that further research be more concerned with other variables  such  as  e-service,  food  quality,  and  variables  that  are  more  relevant  to the loyalty of users of food delievery apps.
Keywords: functionality; usability; differentiation; trust; commitment; loyalty

## Pendahuluan
Dengan  wabah  pandemi  penyakit coronavirus 2019  baru-baru  ini,  industri delivery  Food telah  berkembang  pesat  di  seluruh  dunia  (Zysman  &  Nitzberg,  2020) Khususnya,  tren  pengiriman  makanan  telah  berubah  dengan  pemanfaatan  teknologi informasi. Diantara berbagai metode teknologi informasi, aplikasi mobile food delivery diadopsi oleh penyedia layanan di industri restoran karena aplikasi mobile menawarkan tingkat  aksesibilitas  informasi  yang  tinggi  kepada  pelanggan  (Zysman  dan  Nitzberg, 2020).  Pelanggan  menggunakan  aplikasi  seluler  untuk  memesan  makanan,  mengakses penyedia layanan yang berbeda, dan mendapatkan informasi yang akurat.
Online  food  delivery adalah  proses  yang  berkaitan  dengan  pemesanan  produk makanan  dari  platform  digital  dan  pengelolaan  pesanan  pelanggan  (Zysman  dan Nitzberg,  2020).  Pemesanan  makanan  dilakukan  melalui  situs web, aplikasi,  telepon, atau platform digital lainnya. Produk makanan yang dipesan dapat berupa makanan siap saji  atau  makanan  yang  disiapkan  khusus  untuk  dikonsumsi.  Pembayaran  untuk pengiriman  makanan online dapat  dilakukan  melalui cash  on  delivery dan  platform online .  Pasar  pengiriman  makanan online berkaitan  dengan  penempatan  pesanan  dan pengiriman  produk  makanan.  Berdasarkan  jenis  layanan food delivery  apps makanan online ,  pasar  pesan-antar  makanan online dikategorikan  ke  dalam  segmen  restoran-ke- konsumen dan platform ke konsumen.

## Gambar 1 Persentase Pengguna Aplikasi Pesan-Antar
Sumber: (We Are Social, 2021)
We  Are  Social  Pada  Riset  Yang  Berjudul  Indonesian  Digital  Report  2021 Menemukan  Bahwa  Persentase  Tertinggi  Yang  Menggunakan  Applikasi  PesanAntar Makanan  Selama  Satu  Bulan  Terakhir  Adalah  Indonesia  Dengan  Persentase  74,4%,
Lalu  Di  Nomer  Dua  Ada  Negara  Brazil  Dengan  Persentase  66,6%.  Menggunakan Aplikasi Food Delivery Selama Satu Bulan Terakhir. Malaysia Dengan  Persentase  66,5%,  Tiongkok  66,4%,  Dan  Uni  Emirat  Arab  Dengan Besar. Persentase 65,1%. Para Pengguna Aplikasi Food Delivery Secara Global Dengan Rata-Rata  Sebesar  55,5%.  Jepang  Adalah  Salah  Negara  Yang  Memiliki  Persentase Dibawah Rata-Rata Sebesar 15,9% (We Are Social, 2021) .

## Gambar 2 Persetanse Metode Pemesanan Selama Seminggu
Sumber: (Nielsen, 2019)
Perusahaan  riset  di  Singapura  menunjukkan  bahwa  sekitar  58%  konsumen  di Indonesia  memesan  makanan  siap  saji  melalui  aplikasi  secara  online  melalui smartphone mereka.  Pada  grafik  diatas  dapat  dikatakan  bahwa  rata-rata  konsumen makanan  siap  saji  dengan  aplikasi food  delivery sebesar  2,6  kali  per  mingu,  terdapat pada  pilihan  makan  di  tempat  menempati  2  tertinggi,  yang  ketiga  dengan  metode takeaway dengan  sebanyak  2  kali  dalam  seminggu.  Sementara  pemesanan  telfon langsung ke restaurant memiliki persentase 1,9 dan melalu website restoran 1,8 kali per minggu.
Dua unicorn paling berharga di Asia Tenggara yaitu Gojek dan Grab berlomba- lomba  untuk  mendominasi  sebagian  dari  pasar  pengiriman  makanan online ,  yang menyumbang hanya 1,3 persen dari total pasar makanan, dibandingkan dengan 8 persen di AS dan sekitar 12 persen di China, menurut data dari
Euromonitor.  Di  Indonesia,  pengiriman  makanan online diperkirakan  akan tumbuh  sebesar  11,5%  setiap  tahun  dari 2020–2024.  Makanan  (belum  diproses,  bahan olahan, diproses, dan ultra-olahan makanan) berkontribusi 27,85% dari semua penjualan e-niaga  pada  tahun  2018,  proporsi  terbesar  dari  semua  kategori  dalam ecommerce (Badan Pusat Statistik, 2019). Sebuah survei Nielsen dari enam kota terpadat wilayah di Indonesia  (Jabodetabek,  Semarang,  Surabaya,  Makassar,  Bandung,  dan  Medan) menemukan  bahwa  41%  responden  telah  memesan  pesan  antar  makanan,  dan  dari mereka  yang  melakukannya,  85%  dipesan  melalui  Go Food ,  Grab Food ,  atau  aplikasi
sejenis (Nielsen, 2019). Pengiriman makanan online menciptakan peluang bagi banyak orang  Indonesia.  Ini memperluas  pilihan dan  kenyamanan  dengan  memperluas  pilihan makanan  yang  tersedia  bagi  konsumen  untuk  memasukkan  restoran,  penjual  makanan rumah tangga, food court , dan warung kaki lima (Aprilianti & Amanta, 2020). Persaingan yang ketat antar aplikasi salah satunya membuat pengguna applikasi menjadi  kehilangan  loyalitas  nya  pada  sebuah food  delivery  apps karena  banyak  nya pilihan, ada beberapa faktor yang mempengaruhi loyalitas pengguna applikasi. Terdapat faktor yang mempengaruhi penggunaan kembali aplikasi dan pada akhirnya pelanggan memiliki loyalitas kepada sebuah food delivery apps sehingga aplikasi tersebut bertahan dapat  dalam  persaingan  yang  ketat.  Menurut  Bhat  et  al.,  (2021) functionality dan usability memiliki peran untuk mendapatkan sebuah loyalitas pelanggan. Functionality adalah  performa  aplikasi  dalam  memahami  kebutuhan  konsumen  seperti  membantu dalam  membuat  keputusan  pembelian  dan  memilki  sistem  dukungan  pelanggan  yang cepat  (Myunghee  &  Miyoung,  2017).  Usability  memiliki  arti  kemudahan  yang dirasakan  konsumen  saat  menggunakan food  delivery  apps dan  mudah  untuk mempelajari applikasi (Bhat et al., 2021). Namun menurut Atulkar (2020) memaparkan bahwa differentiation memiliki pengaruh pada loyalitas pengguna, dimana apabila food delivery  apps memiliki  variasi  dan  mempunyai  diferensiasi  produk  maka  loyalitas pengguna akan meningkat. Loyalty mengacu pada kemungkinan bahwa pelanggan akan kembali menggunakan dan akan bersedia menjadi pengguna yang loyal. Secara khusus, eloyalty dapat didefinisikan sebagai niat konsumen untuk mengunjungi kembali aplikasi tertentu  menggunakan  kembali  produk  atau  jasa  dan  pengguna  merekomendasikan kepada orang lain (Atulkar, 2020).
Berdasarkan  uraian  yang  di  atas  maka  penting  bagi  pelaku  usaha food  delivery apps untuk meningkatkan loyalitas dan mendapatkan rekomendasi dari pelanggan untuk menggunakan aplikasi  tersebut.  Sehingga food  delivery  apps dapat  merancang  strategi dalam  meningkatkan functionality,  usability dan differentiation pada  aplikasi.  Oleh karena itu, peneliti tertarik untuk meneliti lebih dalam mengenai Anteseden loyalty pada food delivery apps.

## Metode Penelitian
Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengetahui  pengaruh  functionality  dan  usability pada loyalty terhadap pembelian makanan pada food delivery apps. Pada penelitian ini mengkaji  pengaruh  functionality,  usability,  trust,  commitment  dan  loyalty  dengan menambahkan differentiation sebagai varibel independent untuk mengetahui lebih lanjut untuk mengetahui dorongan loyalitas pada penggunaan food delivery app. Penelitian ini menggunakan  pengujian  metode  hypothetical  testing  yaitu  dengan  jawaban  dari kuisioner yang disebar kepada beberapa responden. Penelitian ini menggunakan teknik pengambilan sampel purposive sampling yang didasarkan pada kriteria sampel tertentu, yaitu  hanya  menggunakan  sampel  responden  yang  menggunkan  Food  delivery application di Jabodetabek selama 6 bulan terakhir. Variabel-variabel dalam penelitian ini  adalah  functional,  usability,  differentiation,  trust,  commitmen  dan  loyalty.  Pada
penelitian  ini,  variabel  diukur  dengan  menggunakan  skala  likert.  Untuk  keperluan analisis kuantitatif, maka jawaban diukur dalam 5 skala likert, sebagai berikut: 1 untuk STS  (Sangat  Tidak  Setuju),  2  untuk TS  (Tidak  Setuju),  3  untuk  N  (Netral),  4  untuk  S (Setuju),  dan  5  untuk  SS  (Sangat  Setuju).  Berikut  ini  adalah  varibael  operasional  dan pengukuran untuk semua indicator yang digunakan dalam penelitian.

## Hasil dan Pembahasan
Hasil Pembahasan Hipotesis H1: functionality berpengaruh positif terhadap trust
Berdasarkan hasil uji hipotesis dalam penelitian ini, pada pengaruh functionality terhadap trust memiliki  nilai p sebesar  0.00  atau  dibawah  nilai  signifikansi  (0.05) dengan  nilai estimate 0.473.  Hasil  ini  berarti  menyatakan  bahwa functionality berpengaruh positif terhadap trust . Hal ini menunjukkan bahwa pengguna food delivey apps di  Jabodetabek  mempertimbangkan functionality terhadap  keputusan  mereka dalam  memberikan  kepercayaan  kepada  para  pengguna food  delivey  apps .  Hasil  ini mendukung penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Bhat et al., (2021)  dan yunghee &  Miyoung  (2017)  yang  menunjukkan  adanya  pengaruh  signifikan  dan  positif  antara functionality terhadap trust .

## H2: functionality berpengaruh positif terhadap commitment
Berdasarkan hasil uji hipotesis dalam penelitian ini, pada pengaruh functionality terhadap  commitment  memiliki  nilai  p  sebesar  0.765  atau  lebih  tinggi  dari  nilai signifikansi  (0.05)  dengan  nilai  estimate  0.370.  Hasil  ini  berarti  menyatakan  bahwa functionality tidak didukung commitment. Hal ini menunjukkan bahwa pengguna food delivey apps bahwa functionality yang diberikan oleh aplikasi tidak menimbulkan sikap commitment  pada  food  delivey  apps.  Penelitian  sebelumnya  juga  menyarankan perbedaan yang signifikan dalam pentingnya fitur tertentu (seperti fitur fungsional atau hiburan produk) (Y. H. Kim et al., 2013). Selain itu, temuan ini dapat dikaitkan dengan penelitian  (Tarute  et  al.,  2017)  menyatakan  tidak  terjadi  nya  signifikan  karena  ada faktor varibel mediasi yaitu customer engagement sebelum terjadinya loyalitas ataupun re-use aplikasi.
H3: usability berpengaruh positif terhadap trust
Berdasarkan  hasil  uji  hipotesis  dalam  penelitian  ini,  pada  pengaruh usability terhadap trust memiliki  nilai p sebesar  0.00  atau  lebih  rendah  dari  nilai  signifikansi (0.05)  dengan  nilai estimate 0.561.  Hasil  ini  berarti  menyatakan  bahwa usability berpengaruh positif terhadap trust . Hal ini menunjukkan bahwa pengguna food delivey apps mementingkan usability untuk  menimbulkan trust kepada  para  pengguna food delivey apps . Hasil ini mendukung penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh (Bhat et al., 2021) dan (Ukpabi et al., 2018) yang menunjukkan adanya pengaruh signifikan dan positif antara usability terhadap trust.

## H4: usability berpengaruh positif terhadap commitment
Berdasarkan  hasil  uji  hipotesis  dalam  penelitian  ini,  pada  pengaruh  usability terhadap commitment memiliki nilai p sebesar 0.219 atau lebih tinggi dibandingan dari
nilai signifikansi (0.05) dengan nilai estimate 0.138. Hasil ini berarti menyatakan bahwa usability  tidak  berpengaruh  positif  terhadap  commitment.  'Kemudahan  penggunaan', "kemudahan  pemahaman",  "kemudahan  memesan"  dan  "Kemudahan  pembelian" menjadi  salah  satu  dimensi  dari  usability  yang  signifikan.  Hal  ini  sejalan  dengan penelitian  sebelumnya  yaitu  Tandon  et  al.,  (2017)  bahwa  adanya usability tidak berpengaruh  terhadap commitment Hal  ini  menunjukkan  bahwa  konsumen  masih kesulitan  dalam  menempatkan,  melacak,  mengganti,  dan  membatalkan  pesanan. Kesulitan  ini  dapat  dikurangi  dengan  meningkatkan  kualitas  informasi  dan  instruksi tentang pembayaran, dan menyediakan tur virtual melalui situs web

## H5: differentiation berpengaruh positif terhadap trust
Berdasarkan  hasil  uji  hipotesis  dalam  penelitian  ini,  pada  pengaruh differentiation  terhadap  trust  memiliki  nilai  p  sebesar  0.136  atau  lebih  tinggi dibandingan  dari  nilai  signifikansi  (0.05)  dengan  nilai estimate  0.115.  Hasil ini  berarti menyatakan  bahwa  differentiation  tidak  berpengaruh  positif  terhadap  trust.  Hal  ini menunjukkan  bahwa  differentiation  dapat  tidak  dapat  menimbulkan  rasa  trust  para pengguna  food  delivey  apps. Differentiation menunjukkan  hubungan  yang  tidak signifikan dengan trust . Oleh karena itu, pelanggan mengembangkan hubungan positif yang  mendalam  dengan  merek  melalui  identitas  merek  yang  menarik,  keunikan  dan karakteristik  yang  relatif  bertahan  lama.  Studi  ini  juga  mengamati  bahwa  citra  khas merek  membantu  dalam  menghasilkan  keterikatan  emosional  yang  berbeda  dengan merek,  Namun  memiliki  tingkat  motivasi  yang  berbeda.  (Atulkar  &  Kesari,  2018). temuan  ini  dapat  dikaitkan  dengan  penelitian  D.  J.  Kim  &  Hwang  (2012) menyatakan bahwa aplikasi seluler harus disesuaikan dengan kebutuhan konsumen.

## H6: differentiation berpengaruh positif terhadap commitment
Berdasarkan  hasil  uji  hipotesis  dalam  penelitian  ini,  pada  pengaruh differentiation terhadap commitment memiliki  nilai p sebesar  0.003  atau  lebih  rendah dibandingan  dari  nilai  signifikansi  (0.05)  dengan  nilai estimate 0.220.  Hasil  ini  berarti menyatakan  bahwa differentiation berpengaruh  positif  terhadap commitment .  Hal  ini menunjukkan  bahwa differentiation yang  diberikan  kepada  pengguna  aplikasi memberikan  sikap commitment terhadap  aplikasi food  delivey  apps .  Hasil  ini mendukung penelitian sebelumnya yang dilakukan Hsieh et al., (2019) dan Jamshidi & Rousta  (2021)  oleh  yang  menunjukkan  adanya  pengaruh  signifikan  dan  positif  antara differentiation terhadap commitment .

## H7: trust berpengaruh positif terhadap loyalty
Berdasarkan  hasil  uji  hipotesis  dalam  penelitian  ini,  pada  pengaruh  trust terhadap loyalty memiliki nilai p sebesar 0.298 atau lebih tinggi dibandingan dari nilai signifikansi (0.05) dengan nilai estimate 0.100. Hasil ini berarti menyatakan bahwa trust tidak  berpengaruh  positif  terhadap  loyalty.  Dapat  dikatakan  bahwa  trust  tidak  serta merta membuat pelanggan menjadi loyal karena terdapat banyak faktor (Dhiranty et al., 2017).  Trust  dari  para  pengguna  aplikasi  tidak  menghasilkan  sikap  loyalty  kepada aplikasi.  Penelitian  Suhartanto  et  al.,  (2018)  mendukung  penelitian  ini  bahwa
kepercayaan pelanggan memiliki konsekuensi penting pada kepuasan pelanggan dengan menguggunakan aplikasi tetapi tidak pada loyalitas pelanggan.

## H8: trust berpengaruh positif terhadap commitment
Berdasarkan  hasil  uji  hipotesis  dalam  penelitian  ini,  pada  pengaruh trust terhadap commitment memiliki  nilai p sebesar  0.00  atau  kurang  dari  nilai  signifikansi (0.05)  dengan  nilai estimate 0.696.  Hasil  ini  menyatakan  bahwa trust berpengaruh positif terhadap commitment . Hal ini menunjukkan bahwa pengguna food delivey apps mementingkan trust dalam  mengambil  keputusan commitment pada food  delivey apps . Hasil ini mendukung penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh penelitian Bhat et al., (2021) , Lăzăroiu  et  al.,  (2020) dan Yuan  et  al.,  (2019) yang  menunjukkan  adanya pengaruh signifikan dan positif antara trust terhadap commitment H9: commitment berpengaruh positif terhadap loyalty
Berdasarkan hasil uji hipotesis dalam penelitian ini, pada pengaruh commitment terhadap loyalty memiliki nilai p sebesar 0.00 yang berarti kurang dari nilai signifikansi (0.05)  dengan  nilai estimate 0.694.  Hasil  ini  berarti  menyatakan  bahwa commitment berpengaruh  positif  terhadap loyalty .  Hal  ini  menunjukkan  bahwa  pengguna food delivey  apps apabila  sudah  memilki commitment pada  sebuah  food  delivery  apps, pengguna akan loyalty pada food delivey apps. Hal ini didukung penelitian sebelumnya yaitu Bhat  et  al.,  (2021) yang  menyatakan  bahwa commitment memiliki  pengaruh positif  yang  signifikan  terhadap e-loyalty dan  pada  penelitian Jamshidi  dan  Rousta (2021).

## Kesimpulan
Penelitian  ini  dilakukan  dengan  mengambil  sampel  melalui  kuesioner  yang disebarkan kepada 504 responden yang yang telah menggunakan mobile Food delivery di  Jabodetabek.  Pengambilan  sampel  dilakukan  di  Jabodetabek  dengan  responden tebesar  yaitu  Jakarta  disusul  Bekasi,  Tangerang,  Depok  dan  Bogor.  Tujuan  dari penelitian  ini  adalah  mengkaji  pengaruh  functionality,  usability,  differentiation,  trust dan  commitment  terhadap  loyalty.  Model  penelitian  ini  kemudian  dianalisis  dengan menggunakan perangkat lunak AMOS.
Hasil  penelitian  hipotesis  1  menunjukkan  bahwa  functionality  berpengaruh positif  terhadap  trust  pengguna  food  delivery  apps  di  Jabodetabek.  Hal  ini  dapat diartikan  bahwa  functionality  dari  sisi  kerja  dari  fungsi  aplikasi  itu  sendiri  sangat  di perhatikan  dalam  kepercayaan  terhadap  pengguna  di  Jabodetabek,  secara  signifikan mampu membangkitkanrasa kepercayaan pada sebuah aplikasi.
Hasil penelitian hipotesis 2 menunjukkan bahwa functionality tidak berpengaruh positif  terhadap  commitment  pengguna  food  delivery  apps  di  Jabodetabek.  Hal  ini menunjukkan  bahwa  pengguna  food  delivey  apps  bahwa  functionality  yang  diberikan oleh  aplikasi  belum  menimbulkan  sikap commitment  pada  food  delivey  apps  terhadap pengguna  di  Jabodetabek,  secara  signifikan  tidak  mampu  menimbulkan  rasa  sikap komitmen terhadap food delivery apps.
Hasil  penelitian  hipotesis  3  menunjukkan  bahwa  usability  berpengaruh  positif terhadap  trust  pengguna  food  delivery  apps  di  Jabodetabek.  Hal  ini  dapat  diartikan bahwa  pengguna  food  delivey  apps  mementingkan  usability  untuk  menimbulkan  trust kepada  para  pengguna  food  delivey  apps,  secara  signifikan  mampu  menambah konsumen  untuk  dapat  menggunakan  aplikasi  tersebut.  Hasil  penelitian  hipotesis  4 menunjukkan bahwa usability tidak berpengaruh positif terhadap commitment pengguna food  delivery  apps  di  Jabodetabek.  Hal  ini  dapat  diartikan  bahwa  usability  dari penggunaan  dalam  aplikasi  tidak  di  perhatikan  dalam  rasa  berkomitmen,  secara signifikan  mampu  menambah  konsumen  untuk  dapat  menggunakan  aplikasi  tersebut. Hal  ini  menandakan  bahwa  kemudahan  pemesanan  penting  untuk  kegunaan  umum, tetapi  konsumen  `masih  menemukan  kesulitan  dalam  menempatkan,  menelusuri, mengganti dan membatalkan pesanan.
Hasil  penelitian  hipotesis  5  menunjukkan  bahwa  differentiation  tidak berpengaruh positif terhadap trust pengguna food delivery apps di Jabodetabek. Hal ini dapat  diartikan  bahwa  differentiation  dapat  mengurangi  trust  para  pengguna  food delivey apps. Hal ini menandakan bahwa adanya variasi pemesanan tidak berpengaruh pada kepercayaan konsumen.
Hasil  penelitian  hipotesis  6  menunjukkan  bahwa  differentiation  berpengaruh positif terhadap commitment pengguna food delivery apps di Jabodetabek. Hal ini dapat diartikan  bahwa  differentiation  yang  diberikan  kepada  pengguna  aplikasi  memberikan sikap  commitment  terhadap  aplikasi  food  delivey  apps,  secara  signifikan  variasi  pada food delivery apps mampu memberikan komitmen konsumen untuk dapat menggunakan aplikasi tersebut.
Hasil penelitian hipotesis 7 menunjukkan bahwa trust tidak berpengaruh positif terhadap  loyalty  pengguna  food  delivery  apps  di  Jabodetabek.  Hal  ini  dapat  diartikan bahwa  Trust  dari  para  pengguna  aplikasi  tidak  menghasilkan  sikap  loyalty  terhadap aplikasi food delivey apps.
Hasil  penelitian  hipotesis  8  menunjukkan  bahwa  trust  berpengaruh  positif terhadap  commitment  pengguna  food  delivery  apps  di  Jabodetabek.  Hal  ini  dapat diartikan  bahwa  pengguna  food  delivey  apps  mementingkan  trust  dalam  mengambil keputusan  commitment  pada  food  delivey  apps.  Secara  signifikan  trust  pada  food delivery  apps  mampu  memberikan  komitmen  konsumen  untuk  dapat  menggunakan aplikasi  tersebut.  Hal  ini  menandakan  bahwa  adanya  kepercayaan  pemesanan  yang berpengaruh untuk konsumen.
Hasil  penelitian  hipotesis  9  menunjukkan  bahwa  commitment  berpengaruh positif  terhadap  loyalty  pengguna  food  delivery  apps  di  Jabodetabek.  Hal  ini  dapat diartikan bahwa pengguna food delivey apps apabila sudah memilki commitment pada sebuah  food  delivery  apps,  pengguna  akan  merasakan  loyalty  pada  food  delivey  apps. Secara  signifikan  commitment  pada  food  delivery  apps  mampu  memberikan  loyalitas lebih konsumen untuk dapat menggunakan aplikasi tersebut.

## BIBLIOGRAFI
Abdallah, S., & Jaleel, B. (2015). Website appeal: Development of an assessment tool and  evaluation  framework  of  e-marketing.  Journal  of  Theoretical  and  Applied Electronic  Commerce  Research,  10(3),  46–62.  https://doi.org/10.4067/S0718- 18762015000300005
Aprilianti, I., & Amanta, F. (2020). Promoting Food Safety in Indonesia’s Online Food Delivery Services. CIPS: Center for Indonesian  Policy Studies, September, 1–34. https://doi.org/10.13140/RG.2.2.29722.67524
Atulkar,  S.  (2020).  Brand  trust  and  brand  loyalty  in  mall  shoppers.  Marketing Intelligence  and  Planning,  38(5),  559–572.  https://doi.org/10.1108/MIP-02-2019- 0095
Atulkar,  S.,  &  Kesari,  B.  (2018).  A  Review  on  Art  of  Creating  Values  in  Retail  for Improving  Business  Performance.  Journal  of  Business  Administration  Research, 7(1), 22. https://doi.org/10.5430/jbar.v7n1p22
Authors, F. (2013). Article information: To cite this document : File:///Users/Nindita/Desktop/Thesis  /Examining  Consumer  Brand  Relationship .Pdf.
Balakrishnan,  J.,  &  Griffiths,  M.  D.  (2018).  Loyalty  towards  online  games,  gaming addiction,  and  purchase  intention  towards  online  mobile  in-game  63  features.
Computers in Human Behavior, 87, 238–246. https://doi.org/10.1016/j.chb.2018.06.002
Benslimane, Y., & Yang, Z. (2007). Linking commercial website functions to perceived usefulness: A free disposal hull approach. Mathematical and Computer Modelling, 46(9–10), 1191–1202. https://doi.org/10.1016/j.mcm.2006.12.008
Bertot,  J.  C.,  Snead,  J.  T.,  Jaeger,  P.  T.,  &  McClure,  C.  R.  (2006).  Functionality, usability, and accessibility: Iterative user-centered evaluation strategies for digital libraries. Performance Measurement and Metrics, 7(1), 17–28.
https://doi.org/10.1108/14678040610654828
Bhat, S., Islam, S. B., & Lone, U. M. (2021). Antecedents and consequences of online buying  behavior:  a  mediation  study.  South  Asian  Journal  of  Business  Studies. https://doi.org/10.1108/SAJBS-07-2020-0223
Bilgihan, A. (2016). Gen y customer loyalty in online shopping: An integrated model of trust, user experience and branding. Computers in Human Behavior, 61, 103–113. https://doi.org/10.1016/j.chb.2016.03.014
Boateng,  S.  L.,  &  Narteh,  B.  (2016).  Online  relationship  marketing  and  affective customer commitment - The mediating role of trust. Journal of Financial Services Marketing, 21(2), 127–140. https://doi.org/10.1057/fsm.2016.5
Calisir, F., Bayraktaroǧlu, A. E., Gumussoy, C. A., Topcu, Y. I., & Mutlu, T. (2010).
The  relative  importance  of  usability  and  functionality  factors  for  online  auction and  shopping  web  sites.  Online  Information  Review,  34(3),  420–439. https://doi.org/10.1108/14684521011037025
Chai, J. C. Y., Malhotra, N. K., & Dash, S. (2015). The impact of relational bonding on intention  and  loyalty:  The  mediating  role  of  the  commitment  foci  in  service relationships.  Journal  of  Hospitality  and  Tourism  Technology,  6(3),  203–227. https://doi.org/10.1108/JHTT-08-2014-0035
Chaudhuri,  A.,  &  Holbrook,  M.  B.  (2001).  The  chain  of  effects  from  brand  trust  and brand  affect  to  brand  performance:  The  role  of  brand  loyalty.  Journal  of Marketing, 65(2), 81–93. https://doi.org/10.1509/jmkg.65.2.81.18255
Chen, Q., Zhang, M., & Zhao, X. (2017). Analysing customer behaviour in mobile app usage.  Industrial  Management  and  Data  Systems,  117(2), 425–438. https://doi.org/10.1108/IMDS-04-2016-0141
Coelho, P. S., Rita, P., & Santos, Z. R. (2018). On the relationship between consumer- brand identification, brand community, and brand loyalty. Journal of Retailing and Consumer Services, 43(November 2016), 101–110.
https://doi.org/10.1016/j.jretconser.2018.03.011
Cui, G., Lui, H. K., & Guo, X. (2012). The effect of online consumer reviews on new product  sales.  International  Journal  of  Electronic  Commerce,  17(1),  39–58. https://doi.org/10.2753/JEC1086-4415170102
D. Johannes, V., Indarini, M., & Margaretha, S. (2018). Usability, customer satisfaction, service,  and  trust  towards  mobile  banking  user  loyalty.  186(March). https://doi.org/10.2991/insyma-18.2018.36
Dhiranty,  A.,  Suharjo,  B.,  &  Suprayitno,  G.  (2017).  an  Analysis  on  Customer Satisfaction,  Trust  and  Loyalty  Toward  Online  Shop  (a  Case  Study  of Tokopedia.Com).  Indonesian  Journal  of  Business  and  Entrepreneurship,  3(32), 101–110. https://doi.org/10.17358/ijbe.3.2.102
Dsouza,  D.,  &  Sharma,  D.  (2021).  Online  food  delivery  portals  during  COVID-19 times: an analysis of changing consumer behavior and expectations. International Journal  of  Innovation  Science,  13(2),  218–232.  https://doi.org/10.1108/IJIS-10- 2020-0184
Flavián, C., Guinalíu, M., & Gurrea, R. (2006). The role played by perceived usability, satisfaction and consumer trust on website loyalty. Information and Management, 43(1), 1–14. https://doi.org/10.1016/j.im.2005.01.002
Garbarino,  E.,  &  Johnson,  M.  S.  (1999).  The  Trust,  Different  Roles  of  Satisfaction, Commitment  in  Customer  and.  Journal  of  Marketing,  63(2),  70–87.
http://www.jstor.org/discover/10.2307/1251946?uid=3738032&uid=2&uid=4&sid =21104306494813
Grisaffe,  D.  B.,  &  Nguyen,  H.  P.  (2011).  Antecedents  of  emotional  attachment  to brands. Journal of Business Research, 64(10), 1052–1059.
https://doi.org/10.1016/j.jbusres.2010.11.002
Gustafsson, A., Johnson, M. D., & Roos, I. (2005). The effects of customer satisfaction, relationship commitment dimensions, and triggers on customer retention. Journal of Marketing, 69(4), 210–218. https://doi.org/10.1509/jmkg.2005.69.4.210
Hair, J. F., Howard, M. C., & Nitzl, C. (2020). Assessing measurement model quality in PLS-SEM  using  confirmatory  composite  analysis.  Journal  of  Business  Research, 109, 101–110.
Hair Jr, J. F., Hult, G. T. M., Ringle, C. M., & Sarstedt, M. (2021). A primer on partial least squares structural equation modeling (PLS-SEM). Sage publications.
He, W., Zha, S., & Li, L. (2013). Social media competitive analysis and text mining: A case study in the pizza industry. International Journal of Information Management, 33(3), 464–472. https://doi.org/10.1016/j.ijinfomgt.2013.01.001
Hsieh, L., Child, J., Narooz, R., Elbanna, S., Karmowska, J., Marinova, S., Puthusserry, P.,  Tsai,  T.,  &  Zhang,  Y.  (2019).  A  multidimensional  perspective  of  SME internationalization  speed:  The  influence  of  entrepreneurial  characteristics. International Business Review, 28(2), 268–283. https://doi.org/10.1016/j.ibusrev.2018.09.004
Jain, N. K., Kamboj, S., Kumar, V., & Rahman, Z. (2018). Examining consumerbrand relationships  on  social  media  platforms.  Marketing  Intelligence  and  Planning, 36(1), 63–78. https://doi.org/10.1108/MIP-05-2017-0088
Jamshidi,  D.,  &  Rousta,  A.  (2021).  Brand  Commitment  Role  in  the  Relationship between  Brand  Loyalty  and  Brand  Satisfaction:  Phone  Industry  in  Malaysia. Journal of Promotion Management, 27(1), 151–176. https://doi.org/10.1080/10496491.2020.1809596 Kaushik,  M.  (2020).  The  Impact  of  Pandemic  COVID  -19  in  Workplace.  European Journal of Business and Management, May, 8–18.
https://doi.org/10.7176/ejbm/12-15-02
Kim,  D.  J.,  &  Hwang,  Y.  (2012).  A  study  of  mobile  internet  user’s  service  quality perceptions  from  a  user’s  utilitarian  and  hedonic  value  tendency  perspectives. Information  Systems  Frontiers,  14(2),  409–421.  https://doi.org/10.1007/s10796- 010-9267-8
Kim,  S.,  &  Stoel,  L.  (2004).  Apparel  retailers:  Website  quality  dimensions  and satisfaction.  Journal  of  Retailing  and  Consumer  Services,  11(2),  109–117. https://doi.org/10.1016/S0969-6989(03)00010-9
Kim,  Y.  H.,  Kim,  D.  J.,  &  Wachter,  K.  (2013).  A  study  of  mobile  user  engagement (MoEN):  Engagement  motivations,  perceived  value,  satisfaction,  and  continued engagement intention. Decision Support Systems, 56(1), 361–370. https://doi.org/10.1016/j.dss.2013.07.002
Kim, Y., & Peterson, R. A. (2017). A Meta-analysis of Online Trust Relationships in E-
commerce. Journal of Interactive Marketing, 38, 44–54. https://doi.org/10.1016/j.intmar.2017.01.001
Kwon, J. H., Jung, S. H., Choi, H. J., & Kim, J. (2020). Antecedent factors that affect restaurant  brand trust  and  brand loyalty: focusing  on  US  and  Korean  consumers. Journal of Product and Brand Management, 30(7), 990–1015. https://doi.org/10.1108/JPBM-02-2020-2763
Lăzăroiu,  G.,  Neguriţă,  O.,  Grecu,  I.,  Grecu,  G.,  &  Mitran,  P.  C.  (2020).  Consumers’ Decision-Making Process on Social Commerce Platforms: Online Trust, Perceived Risk,  and  Purchase  Intentions.  Frontiers  in  Psychology,  11(May),  1–7. https://doi.org/10.3389/fpsyg.2020.00890
Leonard,  L.  N.  K.,  &  Jones,  K.  (2017).  Ethical  Awareness  of  Seller’s  Behavior  in Consumer-to-Consumer  Electronic  Commerce:  Applying  the  Multidimensional Ethics Scale. Journal of Internet Commerce,
16(2), 202–218.
https://doi.org/10.1080/15332861.2017.1305813
Lin,  Jialing,  Lobo,  A.,  &  Leckie,  C.  (2017).  The  role  of  benefits  and  transparency  in shaping  consumers’  green  perceived  value,  self-brand  connection  and  brand loyalty. Journal of Retailing and Consumer Services, 35(August  2016), 133–141. https://doi.org/10.1016/j.jretconser.2016.12.011
Lin,  Jie,  Yu,  W.,  Zhang,  N.,  Yang,  X.,  Zhang,  H.,  &  Zhao,  W.  (2017).  A  Survey  on Internet  of  Things:  Architecture,  Enabling  Technologies,  Security  and  Privacy, and  Applications.  IEEE  Internet  of  Things  Journal,  4(5),  1125–1142. https://doi.org/10.1109/JIOT.2017.2683200
Lin, X., Wang, X., & Hajli, N. (2019). Building E-Commerce Satisfaction and Boosting Sales:  The  Role  of  Social  Commerce  Trust  and  Its  Antecedents.  International Journal of Electronic Commerce, 23(3), 328–363.
https://doi.org/10.1080/10864415.2019.1619907
Myunghee, J. M., & Miyoung, J. (2017). Customers’ perceived website service quality and its effects on. International Journal of Contemporary Hospitality Management, 29(Unit 07), 1–5.
Nadeem,  W.,  Khani,  A.  H.,  Schultz,  C.  D.,  Adam,  N.  A.,  Attar,  R.  W.,  &  Hajli,  N.
(2020).  How  social  presence  drives  commitment  and  loyalty  with  online  brand communities?  the  role  of  social  commerce  trust.  Journal  of  Retailing  and Consumer Services, 55(April), 102136. https://doi.org/10.1016/j.jretconser.2020.102136 Nielsen.  (2019).  Pemesanan  Makanan  secara  Online  Makin  Digemari.  Understanding Indonesia’s Online Food Delivery Market, 2019. https://databoks.katadata.co.id/datapublish/2019/09/26/pemesanan-
makanansecara-online-makin-digemari
Nielsen,  J.  (2012).  Usability  101:  Introduction  to  Usability.  All  Usability,  1–69. http://www.mendeley.com/catalog/usability-101-introduction-usability/
Numanovich, A. I., & Abbosxonovich, M. A. (2020). The Analysis Of Lands In Security Zones Of High-Voltage Power Lines (Power Line) On The Example Of  The  Fergana  Region  PhD  of  Fergana  polytechnic  institute,  Uzbekistan  PhD applicant  of  Fergana  polytechnic  institute,  Uzbekistan.  EPRA  International Journal of Multidisciplinary Research (IJMR)-Peer Reviewed Journal, 2, 198–210. https://doi.org/10.36713/epra2013
Olaleye,  S.  A.,  Oyelere,  S.  S.,  Sanusi,  I.  T.,  &  Joseph,  A.  F.  (2018).  Experience  of ubiquitous  computing  technology  driven  mobile  commerce  in  Africa:  Impact  of usability, privacy, trust and reputation concern. International Journal of Interactive Mobile Technologies, 12(3), 4–20. https://doi.org/10.3991/ijim.v12i3.7905
Pavlou,  Liang,  &  X.  (2007).  Understanding  and  Mitigating  Understanding  Online Exchange  Relationships:  Agent  Perspective1  A  Principal.  MIS  Quarterly,  31(1), 105–136.
Ranganathan, C., & Ganapathy, S. (2002). Key dimensions of business-toconsumer web sites. Information and Management, 39(6), 457–465.
https://doi.org/10.1016/S0378-7206(01)00112-4
Rialti, R., Zollo, L., Pellegrini, M. M., & Ciappei, C. (2017). Exploring the Antecedents of  Brand  Loyalty  and  Electronic  Word  of  Mouth  in  SocialMedia-Based  Brand Communities: Do Gender Differences Matter? Journal of Global Marketing, 30(3), 147–160. https://doi.org/10.1080/08911762.2017.1306899
Roy,  M.  C.,  Dewit,  O.,  &  Aubert,  B.  A.  (2001).  The  impact  of  interface  usability  on trust in Web retailers. Internet
Research, 11(5), 388–398.
https://doi.org/10.1108/10662240110410165
Seffah,  A.,  Benn,  J.,  &  Mammar,  H.  H.  (2008).  A  Low-Cost  Test  Environment  for Usability Studies of Head-Mounted Virtual Reality Systems. Journal of Usability Studies (JUS), 3(2), 60–73.
Sekaran,  U.,  &  Bougie,  R.  (2019).  Research  methods  for  business:  A  skill  building approach. john wiley & sons.
Suhartanto,  D.,  Ruhadi,  Triyuni,  N.  N.,  &  Leo,  G.  (2018).  Online  Shopping  Loyalty: The  Role  of  Quality,  Trust,  Value,  and  Satisfaction.  Advanced  Science  Letters, 24(1), 735–738. https://doi.org/10.1166/asl.2018.11803
Tabrani,  M.,  Amin,  M.,  &  Nizam,  A.  (2018).  Trust,  commitment,  customer  intimacy and  customer  loyalty  in  Islamic  banking  relationships.  International  Journal  of Bank Marketing, 36(5), 823–848. https://doi.org/10.1108/IJBM-03-2017-0054
Tandon,  U.,  Kiran,  R.,  &  Sah,  A.  (2017).  Analyzing  customer  satisfaction:  users perspective towards online shopping. Nankai Business Review International, 8(3), 266–288. https://doi.org/10.1108/NBRI-04-2016-0012
Tarute,  A.,  Nikou,  S.,  &  Gatautis,  R.  (2017).  Mobile  application  driven  consumer engagement. Telematics and Informatics, 34(4), 145–156.
https://doi.org/10.1016/j.tele.2017.01.006
Tseng,  F.  C.,  Pham,  T.  T.  L.,  Cheng,  T.  C.  E.,  &  Teng,  C.  I.  (2018).  Enhancing customer loyalty to mobile instant messaging: Perspectives of network effect and self-determination  theories.  Telematics  and  Informatics,  35(5),  1133–1143. https://doi.org/10.1016/j.tele.2018.01.011
Ukpabi,  D.,  Olaleye,  S.,  Mogaji,  E.,  &  Karjaluoto,  H.  (2018).  Insights  into  Online Reviews  of  Hotel  Service  Attributes:  A  Cross-National  Study  of  Selected Countries  in  Africa.  Information  and  Communication  Technologies  in  Tourism 2018, 1, 243–256. https://doi.org/10.1007/978-3-319-72923-7_19
Wang, C., Zhou, R., & Lee, M. K. O. (2021). Can loyalty be pursued and achieved? An extended  RFD  model  to  understand  and  predict  user  loyalty  to  mobile  apps. Journal  of  the  Association  for  Information  Science  and  Technology,  72(7),  824– 838. https://doi.org/10.1002/asi.24448
We Are Social. (2021). Digital 2021. Global Digital Insights, 103.
Wolfinbarger,  M.,  &  Gilly,  M.  C.  (2003).  eTailQ:  Dimensionalizing,  measuring  and predicting etail quality. Journal of Retailing,
79(3), 183–198. https://doi.org/10.1016/S0022-4359(03)00034-4
Yahia, I. Ben, Al-Neama, N., & Kerbache, L. (2018). Investigating the drivers for social commerce  in  social  media  platforms:  Importance  of  trust,  social  support  and  the platform  perceived  usage.  Journal  of  Retailing  and  Consumer  Services, 41(November 2017), 11–19. https://doi.org/10.1016/j.jretconser.2017.10.021
Yuan, Y., Lai, F., & Chu, Z. (2019). Continuous usage intention of Internet banking: a commitment-trust  model.  Information  Systems  and  E-Business  Management, 17(1).  https://doi.org/10.1007/s10257-018-0372-4  Zysman,  J.,  &  Nitzberg,  M.
(2020).  Governing  AI:  Understanding  the  Limits,  Possibility,  and  Risks  of  AI  in an  Era  of  Intelligent  Tools  and  Systems.  SSRN  Electronic  Journal,  c. https://doi.org/10.2139/ssrn.3681088

## Copyright holder:
Nindita Dwinurfrinda Putri, Asep Hermawan (2022)

## First publication right:
Syntax Literate: Jurnal Ilmiah Indonesia
This article is licensed under: