Vol. 4 No. 1 Desember 2022: 37-49
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DALAM MENGGUNAKAN MASKAPAI GARUDA INDONESIA DI DENPASAR
Putu Nanda Paramesti Dewi 1*
Dewiwati Sujadi 2
Universitas Triatma Mulya 1,2
*email: nandaparamesti81@gmail.com

## ABSTRACT
The world of industrial business is now increasingly widespread, one of which is the aviation industry. The aviation industry is one of the means of transportation that can make it easier for us to travel long distances but with a faster time. To analyze  the  effect  of  tangibles/physical  evidence  on  customer  satisfaction  using Garuda  Indonesia  airline  in  Denpasar.  This  study  aims  to  analyze  the  effect  of reliability/reliability
variable, responsiveness/responsiveness variable,
assurance/guarantee,  empathy/caring,  on  customer  satisfaction in  using  Garuda Indonesia  airline  in  Denpasar.  This  research  uses  a  quantitative  approach. Respondents in this study were customers who visited the Garuda Indonesia office in Denpasar, with a total sample of 95 respondents. The analysis technique used is  multiple  linear  regression  analysis.  Physical  evidence  has  a  positive  and significant effect on customer satisfaction in using the Garuda Indonesia airline in  Denpasar.  Reliability  has  a  positive  and  significant  effect  on  customer satisfaction  in  using  the  Garuda  Indonesia  airline  in  Denpasar.  Responsiveness has a positive and significant effect on customer satisfaction in using the Garuda Indonesia airline in Denpasar. The guarantee has a positive and significant effect on  customer  satisfaction  in  using  the  Garuda  Indonesia  airline  in  Denpasar. Concern  has  a  positive  and  significant  effect  on  customer  satisfaction  in  using Garuda  Indonesia  airline  in  Denpasar.  Physical  evidence  has  a  beta  value  of 0.224. Reliability has a beta  value of 0.128. Responsiveness has a beta value of 0.248.  The  guarantee  has  a  beta  value  of  0.177.  Concern  has  a  beta  value  of 0.248. Beta Concern and Responsiveness have the same beta value, but seen from the tcount value of the concern variable has a higher value, this means that caring has  a  dominant  influence  on  increasing  or  decreasing  customer  satisfaction  in using Garuda Indonesia airline in Denpasar.
Keywords : service quality, customer satisfaction

## Journal Research of Management ( JARMA )
(Putu Nanda Paramesti Dewi 1) & Dewiwati Sujadi 2) , hal. 37-49) Vol 4, No 1, Desember 2022

## PENDAHULUAN
Dunia  bisnis  industri  kini semakin  marak,  salah  satunya  adalah industri penerbangan. Industri penerbangan  adalah  salah  satu transportasi  yang  dapat  memudahkan kita  dalam  melakukan  perjalanan dengan  jarak  yang  jauh  namun dengan  waktu  yang  lebih  cepat. Sebagai  contoh,  perjalanan  dari  Bali menuju Lombok apabila melalui jalur laut  memerlukan  waktu  kurang  lebih 4  jam  lamanya  perjalanan,  dengan menggunakan  pesawat  waktu tempuh yang  diperlukan  hanya  45  menit. Demikian  juga  dengan  pengiriman barang  juga  dapat  diperkirakan  dan waktu  yang  diperlukan  pun  lebih singkat.
Transportasi  udara  yang  paling sering  dipergunakan  oleh  masyarakat umum adalah pesawat niaga berjadwal.  Di  setiap  tahunnya,  minat masyarakat  terhadap  transportasi udara  ini  semakin  meningkat.  Hal tersebut dapat dilihat dari gambar 1 di bawah.
Statistik  lalu  lintas  angkutan udara di Bandara I Gusti Ngurah Rai dari  bulan  Januari  2019  sampai dengan  Februari  2020  terdapat peningkatan.  Untuk  rute  domestik dari keberangkatan hingga kedatangan  memiliki  peningkatan sebesar 6%, dan internasional sebesar 2%.  Dari  hasil  tersebut  dapat disimpulkan  bahwa  Bandara  I  Gusti Ngurah  Rai  memiliki  kenaikan pengunjung  sebesar  rata-rata  4,2% ditahun 2019.
Namun  di  awal  tahun  2020, dunia digemparkan dengan merebaknya  virus  baru  yaitu corona virus jenis  baru  (SARS-CoV-2)  dan penyakitnya disebut dengan coronavirus  disease (COVID-19).
Diketahui  virus  ini  berasal  dari
Wuhan, China. Sampai saat ini sudah menjalar  di  semua  belahan  dunia.
WHO atau World Health Organization menyatakan COVID-19 menjadi  Pandemi.  Indonesia  pun  tak luput terkena pandemi ini, akibat dari itu  banyak  aspek  yang  memiliki dampak  besar  seperti  contohnya  di Bali  yang  mengandalkan  pariwisata sebagai  sumber  penghasilan  terbesar seketika  lumpuh.  Banyak  tempat wisata  ditutup,  banyak  warga  yang kehilangan  mata  pencahariannya. Transportasi pun terlihat sangat besar dampaknya,  akibat  COVID-19  ini banyak  negara  melarang  warganya untuk  bepergian  dan  menyatakan lockdown yang berlangsung hingga di penghujung tahun 2021. Penerbangan sendiri tidak hanya  sebuah  alat  transportasi,  tetapi di  dalamnya  terdapat  jasa  yang diberikan kepada penumpang. Membahas jasa tak akan luput dengan pelayanan  yang  diberikan.  Lupiyoadi dalam (Mongkaren,2013) mengatakan kualitas  layanan  menjadi  suatu keharusan  yang  dilakukan  sebuah perusahaan agar mampu bertahan dan tetap  mendapat  kepercayaan  dari konsumen. Di Indonesia sendiri sudah banyak  maskapai  yang  ada,  salah satunya adalah PT. Garuda Indonesia.
Garuda Indonesia merupakan maskapai  penerbangan  yang  sudah beroperasi  semenjak  tahun  1940-an dan  juga  salah  satu  Badan  Usaha Milik  Negara  (BUMN).  Dalam menghadapi pesaing tidaklah hal yang sulit, karena walaupun memiliki harga yang  relatif  tinggi,  Garuda  Indonesia tetap  menjadi  salah  satu  maskapai yang  banyak  diminati.  Hal  ini disebabkan  oleh  perusahaan  ini sendiri memiliki standar internasional dan  citra  Garuda  Indonesia  sendiri dapat dikatakan positif.

## Journal Research of Management ( JARMA )
(Putu Nanda Paramesti Dewi 1) & Dewiwati Sujadi 2) , hal. 37-49) Vol 4, No 1, Desember 2022
Indeks  kepuasan  pelanggan yang  mengunjungi GASO Denpasar Sugianyar  pada  tahun  2019  yaitu sebesar  4.93  dari  skala  5  dengan jumlah  responden  sebanyak  951 orang.  Jadi  dapat  disimpulkan  bahwa pelanggan  merasa  puas  saat  dilayani oleh  para  staf  yang  ada  di  Garuda Indonesia GASO Denpasar Sugianyar. Di  dunia  penerbangan  sendiri maskapai Garuda Indonesia memberikan  fasilitas  pelayanan  yang baik, maka dari itu Garuda Indonesia banyak  memperoleh  penghargaan salah  satunya  adalah  menjadi  “ The
World’s  Best  Cabin  Crew” oleh Skytrax  selama  5  kali  berturut  turut dari tahun 2014 sampai dengan 2018, selain  itu  juga  Garuda  dinobatkan sebagai Top  20  World’s  Best  First Class  Airlines hingga Top  6  Best Airline Staf in Asia . Selain itu Garuda Indonesia  juga  meraih  sebagai maskapai  penerbangan  paling  tepat waktu  di  dunia  sepanjang  2019  oleh OAG Aviation Worldwide. Berikut ini gambar  yang  menunjukkan  performa ketepatan  waktu  beberapa  maskapai menurut OAG  Aviation  Worldwide .

## Gambar 1

## Tingkat Ketepatan Waktu Maskapai Penerbangan Tahun 2019
Sumber : Databooks, 2021
Dari  gambar  1  di  atas  dapat dilihat  tingkat  ketepatan  waktu  dari Garuda  Indonesia  atau  lebih  sering disebut dengan istilah OTP ( On-Time Performance) mencapai  95,01  persen mengalahkan  Copa Airline yaitu sebesar 92,01 persen. Dengan pencapaian  menjadi  satu-satunya maskapai  Indonesia  bahkan  di  Asia Tenggara yang berhasil masuk dalam daftar  maskapai  paling  tepat  waktu.
Dan  terakhir  ini  Garuda  Indonesia berhasil mendapat penghargaan khusus  yaitu  “ 2021  Covid-19  Airline

## Journal Research of Management ( JARMA )
(Putu Nanda Paramesti Dewi 1) & Dewiwati Sujadi 2) , hal. 37-49) Vol 4, No 1, Desember 2022
Excellence  Awards” .  Predikat  ini hanya  diberikan  kepada  41  maskapai yang  ada  di  dunia.  Penilaian  tersebut berdasarkan penerapan protokol kesehatan terbaiknya. Namun walaupun dengan segudang  pencapaian  yang  diterima oleh  Garuda  Indonesia,  tetap  saja menghadapi  persaingan  yang  ketat baik di penerbangan domestik bahkan internasional sekalipun. Dengan fasilitas full  service yang  diberikan oleh Garuda Indonesia masih terdapat keluhan yang diterima dari pelanggan yaitu  soal  penanganan  barang  yang tertinggal, soal kehilangan bagasi dan penundaan penerbangan. Pada Gambar  2  ini  dapat  dilihat  ulasan mengenai keluhan pelanggan mengenai pelayanan Garuda Indonesia. Gambar 2
Ulasan Pelanggan Mengenai Keluhan Kualitas Pelayanan Garuda Indonesia Sumber : Tripadvisor, 2022
Dengan  latar  belakang  di  atas, maka  peneliti  tertarik  untuk  meneliti Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan dalam Menggunakan Maskapai Garuda Indonesia di Denpasar. METODE PENELITIAN Penelitian  ini  menggunakan  jenis pendekatan  kuantitatif.  Sugiyono (2008) menyebutkan metode penelitian  kuantitatif  dapat  diartikan sebagai  metode  penelitian  yang berlandaskan  pada  filsafat positivism digunakan  untuk  meneliti  pada populasi  atau  sampel  tertentu,  teknik pengambilan  sampel  pada  umumnya
dilakukan secara analisis data bersifat kuantitatif/statistik  dengan  tujuan untuk menguji hipotesis yang telah di tetapkan.
Jenis  penelitian  ini  adalah penelitian  yang  bersifat  sebab  akibat atau  yang  disebut  dengan  hubungan kasual,  dimana  ada  variabel  yang mempengaruhi  dan  variabel  yang dipengaruhi  (Sugiyono,  2010).  Data yang  digunakan  dalam  penelitian mengenai pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan,  dimana  termasuk  data primer  berupa  data  yang  memiliki  1 sampai  5  yang  berasal  dari  hasil penyebaran  kuesioner.  Responden

## Journal Research of Management ( JARMA )
(Putu Nanda Paramesti Dewi 1) & Dewiwati Sujadi 2) , hal. 37-49) Vol 4, No 1, Desember 2022
dalam penelitian ini adalah pelanggan yang  berkunjung  ke  kantor  Garuda Indonesia di Denpasar dengan jumlah sampel 95 responden.

## HASIL DAN PEMBAHASAN

## Hasil  Analisis  Regresi  Linier
Berganda Regresi  linier  berganda  adalah regresi  dimana  variabel  terikatnya dihubungkan  atau  dijelaskan  lebih dari  satu  variabel.  Hasil  pengolahan data  dengan  menggunakan  program SPSS selengkapnya ada pada lampiran dan selanjutanya di jelaskan pada tabel 1 berikut ini: Tabel 1
Hasil Analisis Statistik Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Dalam Menggunakan Maskapai Garuda Indonesia Di Denpasar
Coefficients a Model
Unstandardized
Coefficients
Standardized Coefficients t Sig.
B Std. Error Beta 1 (Constant) 0,069 0,165 0,416 0,679 Bukti Fisik 0,228 0,083 0,224 2,741 0,007 Keandalan 0,125 0,049 0,128 2,538 0,013 Daya Tanggap 0,245 0,114 0,248 2,160 0,033 Jaminan 0,189 0,089 0,177 2,118 0,037 Kepedulian 0,252 0,113 0,248 2,224 0,029 a. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan Dari  hasil  analisis  regresi  linier berganda  pada  Tabel  4.15  di  atas dapat  disusun  persamaan  regresi sebagai berikut.
Y = 0,069+ 0,228X 1 + 0,125X 2 + 0,245X 3 + 0,189X 4 + 0,252X 5
Dari persaman diatas dapat dijelaskan sebagai berikut:
1. a  bernilai  0,069,  memiliki  nilai positif  yang  artinya  memiliki pengaruh  yang  searah  antara variabel independen dan dependen. Hal  ini  menunjukkan  apabila variabel independen bernilai 0 atau tidak  mengalami  perubahan  maka nilai  kepuasan  pelanggan  dalam
menggunakan  maskapai  Garuda Indonesia  di  Denpasar  adalah sebesar 0,069 2. Bukti  fisik  mempunyai  pengaruh positif  sebesar  0,228  terhadap kepuasan  pelanggan,  yang  artinya apabila  pelayanan  berupa  fasilitas fisik dan komunikasi yang diberikan  oleh  maskapai  Garuda Indonesia  semakin  baik  maka kepuasan pelanggan dalam menggunakan  maskapai  Garuda Indonesia  di  Denpasar    akan mengalami  peningkatan  dengan variabel lainnya tetap.
3. Keandalan  memilki  nilai  positif sebesar  0,125  terhadap  kepuasan

## Journal Research of Management ( JARMA )
(Putu Nanda Paramesti Dewi 1) & Dewiwati Sujadi 2) , hal. 37-49) Vol 4, No 1, Desember 2022
pelanggan, artinya apabila kemampuan  maskapai  Garuda Indonesia dalam memberikan pelayanan  yang  tepat,  cepat  serta memuaskan  dalam  penyampaian informasi  semakin  baik  maka kepuasan pelanggan dalam menggunakan  maskapai  Garuda Indonesia  di  Denpasar  akan mengalami  peningkatan  dengan variabel lainnya tetap. 4. Daya  Tanggap  memiliki  nilai positif  sebesar  0,245  terhadap kepuasan pelanggan, artinya apabila  daya  tanggap  yang  berupa keinginan  staff  Garuda  Indonesia untuk  membantu  para  pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap  semakin  baik  maka kepuasan pelanggan dalam menggunakan  maskapai  Garuda Indonesia  di  Denpasar  akan mengalami  peningkatan  dengan variabel lainnya tetap. 5. Jaminan  mempunyai  nilai  positif 0,189 terhadap kepuasan pelanggan, artinya apabila jaminan yang  berupa  segala  sesuatu  yang mencakup pengetahuan, kemampuan,  kesopanan  dan  sifat yang dapat dipercaya yang dimiliki oleh staff Garuda  Indonesia semakin  baik  maka  kepuasan pelanggan  dalam  menggunakan maskapai  Garuda  Indonesia  di Denpasar akan mengalami peningkatan dengan variabel lainnya tetap. 6. Empati  memiliki  nilai  positif senilai    0,228  terhadap  kepuasan pelanggan, artinya apabila kepedulian yang berupa kemudahan dalam melakukan komunikasi  yang  baik,  perhatian pribadi  dengan  kebutuhan  para pelanggan  semakin  baik  maka kepuasan pelanggan dalam
menggunakan  maskpaai  Garuda Indonesia  di  Denpasar  akan mengalami  peningkatan  dengan variabel lainnya tetap.

## PEMBAHASAN
Pengaruh  bukti  fisik  terhadap kepuasan pelanggan dalam menggunakan  maskapai  Garuda
Indonesia di Denpasar.
Untuk  mengetahui  secara  detail mengenai  pengaruh  bukti  fisik terhadap  kepuasan  pelanggan  dalam menggunakan maskapai Garuda Indonesia di Denpasar, maka dianalisis  melalui  koefisien  regresi linier  berganda.  Koefisien  b 1 X 1 sebesar  0,228  yang  artinya  apabila ada  peningkatan  bukti  fisik  maka kepuasan  pelanggan  akan  meningkat, sehingga  dapat  disimpulkan  bahwa bukti  fisik  memiliki  pengaruh  positif terhadap  kepuasan  pelanggan  dalam menggunakan maskapai Garuda Indonesia di Denpasar. Hal  ini  dipertegas  dengan pengujian hipotesis yang menunjukkan  nilai  t hitung sebesar 2,741  lebih  besar  dari  t tabel sebesar 1,66  dengan  signifikasinya  0,007
(0,007<0,05).  Hasil  ini  mempunyai hasil  bahwa  bukti  fisik  berpengaruh positif  dan  signifikan  terhadap kepuasan pelanggan dalam menggunakan maskapai Garuda Indonesia di Denpasar. Berdasarkan hasil analisis, hipotesis  yang  menyatakan  terdapat pengaruh positif dan signifikan antara bukti fisik dengan kepuasan pelanggan dalam menggunakan maskapai  Garuda  Indonesia  di Denpasar dapat diterima dan dibuktikan.  Hasil  penelitian  ini didukung dari penelitian yang dilakukan oleh Sujadi (2020) menyatakan  bukti  fisik  berpengaruh

## Journal Research of Management ( JARMA )
(Putu Nanda Paramesti Dewi 1) & Dewiwati Sujadi 2) , hal. 37-49) Vol 4, No 1, Desember 2022
terhadap kepuasan pelanggan. Hal ini berarti dalam memberikan pelayanan,
setiap pelanggan menginginkan pelayanan bukti fisik. Bentuk pelayanan  yang  dimaksud  berupa desain  yang  nyaman  pada  tempat duduknya  dengan  ruang  kaki  yang lega,  kebersihan  di  dalam  pesawat sangat  dijaga  kemudian  memakai identitasnya dilengkapi dengan atribut yang  sesuai  dengan  identitas  Garuda Indonesia seperti seragam.
Pengaruh Keandalan terhadap kepuasan pelanggan dalam menggunakan maskapai Garuda
Indonesia di Denpasar . Untuk  mengetahui  secara  detail mengenai pengaruh keandalan terhadap  kepuasan  pelanggan  dalam menggunakan maskapai Garuda Indonesia di Denpasar, maka dianalisis  melalui  koefisien  regresi linier  berganda.  Koefisien  b 2 X 2 sebesar  0,125  yang  artinya  apabila ada  peningkatan  keandalan  maka kepuasan  pelanggan  akan  meningkat, sehingga  dapat  disimpulkan  bahwa keandalan  memiliki  pengaruh  positif terhadap  kepuasan  pelanggan  dalam menggunakan maskapai Garuda Indonesia di Denpasar. Hal  ini  dipertegas  dengan pengujian hipotesis yang menunjukkan  nilai  t hitung sebesar
2,538  lebih  besar  dari  t tabel sebesar 1,66  dengan  signifikasinya  0,013 (0,013<0,05).  Hasil  ini  mempunyai hasil  bahwa  keandalan  berpengaruh positif  dan  signifikan  terhadap kepuasan pelanggan dalam menggunakan maskapai Garuda Indonesia di Denpasar. Berdasarkan  hasil  analisis dapat disimpulkan Keandalan memiliki  pengaruh  secara  signifikan terhadap  kepuasan  pelanggan  dalam menggunakan maskapai Garuda
Indonesia  di  Denpasar. Dari  hasil analisa  dapat  disimpulkan  bahwa semakin baik Keandalan dari karyawan akan meningkatkan kepuasan pelanggan . Untuk meningkatkan Keandalan ada dua hal yang perlu diperhatikan oleh perusahaan adalah melayani pelanggan  dengan  tepat,  cepat  dalam memberikan  informasi  dan  ketepatan waktu tiba maskapai. Hasil penelitian ini sesuai dengan penelitian Panjaitan (2016) menyatakan Keandalan berpengaruh  positif  dan  signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Pengaruh  daya  tanggap  terhadap kepuasan pelanggan dalam menggunakan  Maskapai  Garuda Indonesia di Denpasar. Untuk  mengetahui  secara  detail mengenai  pengaruh  daya  tanggap terhadap  kepuasan  pelanggan  dalam menggunakan maskapai Garuda Indonesia di Denpasar, maka dianalisis  melalui  koefisien  regresi linier  berganda.  Koefisien  b 3 X 3 sebesar  0,245  yang  artinya  apabila ada  peningkatan  daya  tanggap  maka kepuasan  pelanggan  akan  meningkat, sehingga  dapat  disimpulkan  bahwa daya  tanggap  memiliki  pengaruh positif  terhadap  kepuasan  pelanggan dalam menggunakan maskapai Garuda Indonesia di Denpasar. Hal  ini  dipertegas  dengan pengujian hipotesis yang menunjukkan  nilai  t hitung sebesar 2,160  lebih  besar  dari  t tabel sebesar
1,66  dengan  signifikasinya  0,033 (0,033<0,05).  Hasil  ini  mempunyai hasil bahwa daya tanggap berpengaruh  positif  dan  signifikan terhadap  kepuasan  pelanggan  dalam menggunakan maskapai Garuda Indonesia di Denpasar. Berdasarkan hasil analisis dapat disimpulkan  daya  tanggap  memiliki

## Journal Research of Management ( JARMA )
(Putu Nanda Paramesti Dewi 1) & Dewiwati Sujadi 2) , hal. 37-49) Vol 4, No 1, Desember 2022
pengaruh  secara  signifikan  terhadap kepuasan pelanggan dalam menggunakan maskapai Garuda Indonesia  di  Denpasar. Dari  hasil analisa  dapat  disimpulkan  bahwa semakin  baik  daya  tanggap  dari karyawan akan meningkatkan kepuasan pelanggan . Untuk meningkatkan  daya  tanggap  ada  tiga hal  yang  perlu  diperhatikan  oleh perusahaan adalah memberikan solusi bagi pelanggan apabila terjadi permasalahan dalam pelayanan, pelayanan  yang  cepat  dan  tanggap dan tanggap dalam melayani pelanggan  terjadi  kejadian  tidak terduga.  Hasil  penelitian  ini  sesuai dengan  penelitian  Amin  (2014) menyatakan daya tanggap berpengaruh  positif  dan  signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Pengaruh jaminan terhadap kepuasan pelanggan dalam menggunakan Maskapai Garuda Indonesia.
Untuk  mengetahui  secara  detail mengenai  pengaruh  jaminan  terhadap kepuasan pelanggan dalam menggunakan maskapai Garuda Indonesia di Denpasar, maka dianalisis  melalui  koefisien  regresi linier  berganda.  Koefisien  b 4 X 4 sebesar  0,189  yang  artinya  apabila ada  peningkatan  jaminan  maka kepuasan  pelanggan  akan  meningkat, sehingga  dapat  disimpulkan  bahwa jaminan  memiliki  pengaruh  positif terhadap  kepuasan  pelanggan  dalam menggunakan maskapai Garuda Indonesia di Denpasar. Hal  ini  dipertegas  dengan pengujian hipotesis yang menunjukkan  nilai  t hitung sebesar 2,118  lebih  besar  dari  t tabel sebesar
1,66  dengan    signifikasinya  0,037
(0,037<0,05).  Hasil  ini  mempunyai hasil  bahwa  jaminan  berpengaruh
positif  dan  signifikan  terhadap kepuasan pelanggan dalam menggunakan maskapai Garuda Indonesia di Denpasar. Berdasarkan hasil analisis dapat disimpulkan jaminan memiliki pengaruh  secara  signifikan  terhadap kepuasan pelanggan dalam menggunakan maskapai Garuda Indonesia  di  Denpasar. Dari  hasil analisa  dapat  disimpulkan  bahwa semakin  baik  jaminan  dari  karyawan akan meningkatkan kepuasan pelanggan . Untuk meningkatkan jaminan  ada  tiga  hal  yang  perlu diperhatikan  oleh  perusahaan  adalah berperilaku  sopan  ketika  melayani pelanggan,  dapat  dipercaya  untuk memberikan pelayanan yang berkualitas  dan  memberikan  rasa aman  ketika  terbang.  Hasil  penelitian ini sesuai dengan penelitian Panjaitan (2016) menyatakan jaminan berpengaruh  positif  dan  signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
Pengaruh kepedulian terhadap kepuasan pelanggan dalam menggunakan maskapai Garuda
Indonesia. Untuk  mengetahui  secara  detail mengenai pengaruh kepedulian terhadap  kepuasan  pelanggan  dalam menggunakan maskapai Garuda Indonesia di Denpasar, maka dianalisis  melalui  koefisien  regresi linier  berganda.  Koefisien  b 5 X 5 sebesar  0,252  yang  artinya  apabila ada  peningkatan  kepedulian  maka kepuasan  pelanggan  akan  meningkat, sehingga  dapat  disimpulkan  bahwa kepedulian  memiliki  pengaruh  positif terhadap  kepuasan  pelanggan  dalam menggunakan maskapai Garuda Indonesia di Denpasar Hal  ini  dipertegas  dengan pengujian hipotesis yang menunjukkan  nilai  t hitung sebesar

## Journal Research of Management ( JARMA )
(Putu Nanda Paramesti Dewi 1) & Dewiwati Sujadi 2) , hal. 37-49) Vol 4, No 1, Desember 2022
2,224  lebih  besar  dari  t tabel sebesar 1,66  dengan    signifikasinya  0,029 (0,029<0,05).  Hasil  ini  mempunyai hasil  bahwa  kepedulian  berpengaruh positif  dan  signifikan  terhadap kepuasan pelanggan dalam menggunakan maskapai Garuda Indonesia di Denpasar. Berdasarkan hasil analisis dapat disimpulkan kepedulian memiliki pengaruh  secara  signifikan  terhadap kepuasan pelanggan dalam menggunakan maskapai Garuda Indonesia  di  Denpasar. Dari  hasil analisa  dapat  disimpulkan  bahwa semakin  pelanggan  mendapatkan kepedulian  dari  karyawan  akan meningkatkan  kepuasan  pelanggan . Untuk  meningkatkan kepedulian ada tiga  hal  yang  perlu  diperhatikan  oleh perusahaan  adalah  Selalu  mendengar keinginan dan keluhan pelanggannya, memberikan perhatian secara individual  kepada  pelanggan  untuk memberikan pelayanan yang berkualitas dan memberikan kepercayaan terhadap pelanggan mengenai citra baik garuda indonesia. Hasil  penelitian  ini  sesuai  dengan penelitian Panjaitan (2016) menyatakan  kepedulian  berpengaruh positif  dan  signifikan  terhadap kepuasan pelanggan.
Variabel yang Berpengaruh
Dominan Terhadap Kepuasan Pelanggan dalam Menggunakan
Maskapai Garuda Indonesia di Denpasar. Variabel bebas yang berpengaruh dominan terhadap variabel terikat dapat dilihat dari nilai
Standardized  Coefficients  Beta atau nilai  dari  t hitung . Variabel  bebas  disini ada 5 yaitu bukti fisik(X1), keandalan (X2), daya tanggap(X3), jaminan(X4), kepedulian(X5), sedangkan  variabel  terikatnya  yaitu kepuasan pelanggan. Untuk memperjelas  variabel  bebas  yang memiliki  pengaruh  dominan  dapat dilihat  dari  tabel  2  dibawah.

## Tabel 2
Hasil Standardized Coefficient Beta Dan T hitung Variabel Bebas Standardized Coefficients Beta t Hitung Ranking
Bukti Fisik/ Tangible (X 1 ) 0,224 2,741 3 Kehandalan/ Reliability (X 2 ) 0,128 2,538 5 Daya tanggap/ Responsiveness (X 3 ) 0,248 2,160 2 Jaminan/ Assurance (X 4 ) 0,177 2,118 4 Kepedulian/ Empathy (X 5 ) 0,248 2,224 1 Berdasarkan hasil analisis dapat dilihat  dari  lima  variabel  bebas tersebut  terdapat  dua  variabel  yang memiliki  nilai  beta  yang  sama  yaitu daya  tanggap  dan  juga  kepedulian.
Dari  dua  variabel  di  atas,  variabel kepedulian  memiliki  nilai  t Hitung lebih besar  dibandingkan  dengan  variabel

## Journal Research of Management ( JARMA )
(Putu Nanda Paramesti Dewi 1) & Dewiwati Sujadi 2) , hal. 37-49) Vol 4, No 1, Desember 2022
daya  tanggap  yaitu  sebesar  2,224.
Nilai  tersebut  menunjukkan  bahwa variabel kepedulian memiliki pengaruh dominan terhadap kepuasan pelanggan dalam menggunakan maskapai  Garuda  Indonesia  di Denpasar.  Hasil  penelitian  ini  sesuai dengan  penelitian  Sujadi  bahwa variabel kepedulian memiliki pengaruh dominan terhadap kepuasan pelanggan. SIMPULAN DAN SARAN Simpulan Dari hasil analisa dan pembahasan  yang  telah  diuraikan pada  bab  sebelumnya,  maka  dapat diambil  suatu  kesimpulan  sebagai berikut: 1. Bukti  fisik  berpengaruh  positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan  dalam  menggunakan maskapai  Garuda  Indonesia  di Denpasar. Hal ini berarti semakin baik  kualitas  bukti  fisik  seperti kondisi  tempat  duduk  yang nyaman  dan  luas,  kebersihan  di dalam pesawat, penggunaan atribut  yang  sesuai    maka semakin  meningkatkan  kepuasan pelanggan. 2. Keandalan  berpengaruh  positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan  dalam  menggunakan maskapai  Garuda  Indonesia  di Denpasar. Hal ini berarti semakin baik  keandalan  seperti  melayani pelanggan  dengan  cepat  dan ketepatan  waktu  pesawat  tiba maka akan meningkatkan kepuasan pelanggan. 3. Daya tanggap berpengaruh positif  dan  signifikan  terhadap kepuasan pelanggan dalam menggunakan  maskapai  Garuda Indonesia  di  Denpasar.  Hal  ini berarti  semakin  baik  daya tanggap  seperti  memberikan solusi apabila terjadi permasalahan, cepat dan tanggap dalam  memberikan  pelayanan akan  meningkatkan  kepuasan pelanggan. 4. Jaminan  berpengaruh  positif  dan signifikan  terhadap  kepuasan pelanggan  dalam  menggunakan maskapai  Garuda  Indonesia  di
Denpasar. Hal ini berarti semakin baik  jaminan  seperti  berprilaku sopan,  staff    yang  dapat dipercaya  dalam  memberikan pelayanan  dan  memberikan  rasa aman akan meningkatkan kepuasan pelanggan. 5. Kepedulian  berpengaruh  positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan  dalam  menggunakan maskapai  Garuda  Indonesia  di Denpasar.  Hal  ini  berarti  bahwa semakin  pelanggan  mendapatkan kepedulian seperti selalu mendengarkan keinginan, memberikan  perhatian  secara individual  dan  selalu  berusaha membuat  citra  maskapai  baik  di mata pelanggan akan meningkatkan kepuasan pelanggan. 6. Bukti  fisik  memiliki  nilai  beta 0.224.  Keandalan  memiliki  nilai beta 0.128. Daya  tanggap memiliki  nilai  beta  0.248.

## Journal Research of Management ( JARMA )
(Putu Nanda Paramesti Dewi 1) & Dewiwati Sujadi 2) , hal. 37-49) Vol 4, No 1, Desember 2022
Jaminan  memiliki  nilai  beta 0.177. Kepedulian memiliki nilai beta  0.248.  Beta  Kepedulian  dan Daya  Tanggap  memiliki  nilai beta  sama,  namun  dilihat  dari nilai  t hitung varibel  kepedulian memiliki nilai lebih tinggi hal ini berarti kepedulian memiliki pengaruh dominan terhadap peningkatan  maupun  penurunan kepuasan pelanggan dalam menggunakan  maskapai  Garuda Indonesia di Denpasar. Saran Berdasarkan  kesimpulan  yang telah diperoleh, maka berikut  saran –
saran  yang  dapat  diberikan  kepada PT.  Garuda  Indonesia  di  Denpasar sebagai berikut: 1. Saran  yang  dapat  diberikan kepada maskapai Garuda Indonesia  dari  bukti  fisik  adalah agar  selalu  menjaga  kebersihan di dalam pesawat 2. Saran  yang  dapat  diberikan kepada  Garuda  Indonesia  dari keandalan  agar  dapat  lebih meningkatkan  dalam  melayani pelanggan  dengan  cepat  dan tepat. 3. Saran  yang  dapat  diberikan kepada  Garuda  Indonesia  untuk meningkatkan kepuasan pelanggan dari segi daya tanggap adalah memberikan solusi apabila  terjadi  permasalahan ketika pelanggan memesan ataupun  saat  terjadi  kejadian yang tidak terduga lainnya. 4. Kualitas  pelayanan  yang  dapat ditingkatkan  oleh  PT.  Garuda
Indonesia  Denpasar  dari  segi jaminan  yaitu  meningkatkan sikap  kesopanan  ketika melayani pelanggan  dan  meningkatkan rasa aman kepada pelanggan. 5. Saran  yang  dapat  diberikan kepada  Garuda  Indonesia  dari sisi  kepedulian  ialah  diharapkan untuk  dapat  menerima  masukan ataupun  keluhan  yang  diberikan oleh  pelanggan  dalam  pelayanan Garuda Indonesia. 6. Kepada peneliti selanjutnya diharapkan  lebih  memperluas kajian  tentang  faktor  yang berhubungan  dengan  kepuasan pelanggan,  karena  masih  banyak faktor lain yang memberi sumbangan yang signifikan terhadap  kepuasan  pelanggan yang  belum  terungkap  dalam penelitian ini.

## DAFTAR PUSTAKA
Assauri, S. 2013. Manajemen Pemasaran . Jakarta. Raja Grafindo. Aprianto,  Muhammad  Zuldy.  2019. Pengaruh  Kualitas  Pelayanan
Terhadap  Kepuasan  Pelanggan Pada  Pelanggan  Transportasi Online Grab  di  Makasar.
Skripsi .  Sekolah  Tinggi  ilmu Ekonomi Nobel Indonesia. Achmad, Zein.2012. Aplikasi pemasaran  dan  salesmanship.
Jakarta. Lentera Ilmu Cendikia.
Buchari,  Alma.  2014. Manajemen
Pemasaran  dan  Pemasaran Jasa . Edisi 9. Bandung. Alfabeta.

## Journal Research of Management ( JARMA )
(Putu Nanda Paramesti Dewi 1) & Dewiwati Sujadi 2) , hal. 37-49) Vol 4, No 1, Desember 2022
Daihatsu.2021. Jenis – Jenis Transportasi Udara Berdasarkan Penggunaan dan Mesin Penggerak .https://daihatsu.co. id/tips-and-event/tips-
sahabat/detail-content/jenis- jenis-transportasi-udara- berdasarkan-penggunaan-dan- mesin-penggerak/.  Diunggah tanggal    05  November  2021 Pukul 19.20
Databooks.2020. Garuda  Indonesia, Maskapai  Penerbangan  Paling Tepat Waktu 2019 .https://databoks.katadata.c o.id/datapublish/2020/01/07/gar uda-indonesia-maskapai- penerbangan-paling-tepat- waktu-2019.Diunggah tanggal 1 Desember  2021  Pukul  19.45 Wita David,  Fred.  "R.  2011." Strategic Management Manajemen Strategi Konsep . Edisi 12.Jakarta.Salemba Empat Garuda  Indonesia. Informasi  Publik Garuda  Indoneisa  Sales  Office- Airport Ticketing Office Denpasar dan Survey Kepuasan Pelanggan Denpasar Tahun2019 .https://www.garuda- indonesia.com/id/id/contact/sale s-office/sodenpasar.  Diunggah tanggal 1 Desember 2021 Pukul 20.05 Wita Ghozali,  Imam.  2012, Aplikasi Analisis  Multivariate  Dengan Program SPSS . Cetakan Keempat. Badan Penerbit Universitas Diponegoro. Semarang. Gitosudarmo, Indriyo.2014. Manajemen Pemasaran  Cetakan  Ketiga .
Edisi Kedua. BPFE. Yogyakarta. Hair, J. F., et al. (2010). Multivariate
Data  Analysis .  (7 th edition). Pearson  Education  Inc.  New Jersey.
Kotler,  P  dan  Keller,K.  L.  2009.
Manajemen  Pemasaran ,  jilid ke-satu, edisi ke 13. Jakarta.Erlangga. Kotler,  Philip  &  Kevin.L.  Keller.
2011 .  Manajemen  Pemasaran jilid  1 .  Edisi  Keempat  belas. Jakarta. Indeks.
Kotler,  P.  dan  Keller,  K.2012.
Marketing  Management .  Edisi ke-empat belas. New Jersey.Prentice Hall. Kotler,  Philip.  2012, Manajemen
Pemasaran ,  Edisi  Milenium, PT. Prenhalindo, Jakarta
Kotler  dan  Amstrong.  2012. Prinsip-
Prinsip  Pemasaran .  Edisi  12.
Jakarta. Erlangga. Lovelock dan Wirtz. 2010. Pemasaran  Jasa .  Edisi  7. Jakarta. Erlangga. Lupiyoadi, Rambat. 2013. Manajemen  Pemasaran  Jasa Berbasis  Kompetensi. Edisi  3. Jakarta. Salemba Empat
Liputan6.2021. Garuda  Indonesia Sabet 7 Penghargaan di Skytrax World Airline Awards2021 .https://www.liputa n6.com/saham/read/4672119/ga ruda-indonesia-sabet-7-
penghargaan-di-skytrax-world- airline-awards-2021.  Diunggah tanggal  05  November  2021 Pukul 21.00 Maxmanroe.2018. Manajemen Pemasaran:

## Journal Research of Management ( JARMA )
(Putu Nanda Paramesti Dewi 1) & Dewiwati Sujadi 2) , hal. 37-49) Vol 4, No 1, Desember 2022
Pengertian,Konsep,Fungsi dan
Tujuan .https://www.maxmanr oe.com/vid/marketing/pengerti an-manajemen- pemasaran.html. Diunggah tanggal  10  Oktober  2021. Pukul 14.00 Wita Maxmanroe.2019. Pengertian  Jasa  : Arti,  Ciri-Ciri,  Jenis  dan Contoh Jasa. Pengertian JASA  adalah:  Arti,  Ciri-Ciri, Jenis,  dan  Contoh  Jasa (maxmanroe.com) .  Diunggah tanggal  09  Desember  2021. Pukul 21.22 Nugroho,  Agung.  2005. Strategi  Jitu Memilih Metode Statistik Penelitian Dengan SPSS. Penerbit Andi. Yogyakarta Panjaitan,Januar Effendi. 2016. Pengaruh  Kualitas  Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan  pada  JNE  Cabang Bandung. Skripsi. Program
Studi Imu Administrasi Bisnis Universitas Telkom. Sudarmanto  R.G.  2005. Analisis Linier Berganda dengan SPSS. Edisi  Pertama.  Graha Ilmu. Yogyakarta Sujadi,Dewiwati dan Vita Ridayanti.2018. Pengaruh Kualitas  Pelayanan  Terhadap Kepuasan  Pelanggan  Dalam Menggunakan  Jasa Transportasi Online Go-Jek  di  Kabupaten Badung. Jurnal  Perhotelan  dan
Pariwisata STIPAR  Triatma Mulya .  Vol.10  No.2.  Desember
2020. Suliyanto,  Dr.  2011. Ekonometrika Terapan:  Teori&  Aplikasi dengan SPSS, Edisi Kesatu.Yogyakarta.Penerbit Andi.
Sugiyono.  2010. Metode  Penelitian Kuantitatif,  Kualitatif  dan R&D. Alfabeta. Bandung
Sugiyono.  2013. Metode  Penelitian Kuantitatif,  Kualitatif,  Dan
R&D . Alfabeta. Bandung Sugiyono, P. D.2017. Metode Penelitian  Bisnis  (Pendekatan Kuantitatif,  Kualitatif,  dan R&D). Cetakan  Keduabelas. Bandung. Penerbit Alfabeta Tjiptono, Fandy.2017. Service, Quality and Statisfaction. Yogyakarta.Andi Tjiptono,  Fandy.2014. Pemasaran Jasa-Prinsip, Penerapan dan  Penelitian, Yogyakarta.
Andi Offset.
Undang-Undang  Nomor  1  Tahun
2009  Tentang  Penerbangan Pasal 1 Ayat (26) Zeithaml,  V.A.,  M.J.  Bitner,  D.D. Gremler. 2013. Services Marketing: Integrating Customer  Focus  Across  the Firm  6  thed .  Mc.Graw-Hill.
Boston.
.