Volume 10, No. 2, Agustus 2018, pp. 115-120 e-ISSN: 2502-5449 p-ISSN: 2085-2266 http://journal.lppmunindra.ac.id/index.php/sosio_ekons

## HARGA DAN PHYSICAL EVIDENCE TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN WARUNG UPNORMAL
Indah Purnama Sari 1) , Tiara Elsya Medyani 2)
1,2 Program Studi Pendidikan Ekonomi, FIPPS
Universitas Indraprasta PGRI, Indonesia Email : indahps.unindra@gmail.com 1) ; tiaraelsya@gmail.com 2)
Diterima: Juni 2018; Disetujui: Juli 2018; dipublikasikan: Agustus 2018

## ABSTRAK
Tujuan  penelitian  ini  adalah  untuk  mengetahui  pengaruh  harga  dan  physical  evidence terhadap  kepuasan  pelanggan,  baik  secara  parsial  maupun  simultan.  Sampel  diambil sejumlah  100  orang  secara  acak  dari  pelanggan  Warunk  Upnormal.  Data  dikumpulkan menggunakan kuesioner. Data kemudian dianalisis dengan metode kuantitatif yaitu analisis regresi  linier  berganda.  Berdasarkan  hasil  uji  t,  ditemukan  bahwa  variabel  harga berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan,  demikian  juga  variabel  physical evidence  berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan.  Adapun  hasil  uji  F menunjukkan  kedua  variabel  bebas  secara  bersama-sama  berpengaruh  signifikan  terhadap kepuasan  pelanggan.  Berdasarkan  uji  R 2 menunjukkan  kontribusi  variabel  harga  dan physical  evidence,  cukup  besar  pada  variabel  kepuasan  pelanggan.  Rekomendasi  bagi perusahaan  yaitu,  menentukan  harga  yang  tepat  sesuai  target  pasar  serta  melengkapi fasilitas dengan fasilitas yang unik, kreatif, dan memiliki diferensiasi dengan usaha sejenis. Untuk  usaha  restoran,  faktor  physical  evidence  akan  mempengaruhi  keputusan  pelanggan untuk  mengulangi  kunjungan.  Jika  pelanggan  merasa  puas,  maka  besar  kemungkinan mereka akan menjadi pelanggan yang loyal.
Kata kunci: harga, physical evidence, kepuasan pelanggan

## ABSTRACT
The  purpose  of  this  study  is  to  determine  the  effect  of  price  and  physical  evidence  on customer  satisfaction,  either  partially  or  simultaneously.  Samples  were  taken  in  100 randomly  from  the  Warunk  Upnormal  customers.  Data  were  collected  using questionnaires.  Data  then  analyzed  by  quantitative  method  that  is  multiple  linear regression  analysis.  Based  on  the  result  of  t  test,  it  is  found  that  the  price  variable  has  a significant  effect  on  customer  satisfaction,  and  also  the  physical  evidence  variable  has  a significant  effect  on  customer  satisfaction.  The  results  of  the  F  test  shows  the  two independent variables together have a significant effect on customer satisfaction. Based on R2  test  shows  the  contribution  of  price  variable  and  physical  evidence,  big  enough  on customer satisfaction variable. Recommendations for companies that is, determine the right price  according  to  the  target  market  as  well  as  equip  facilities  with  unique  facilities, creative,  and  have  differentiation  with  similar  businesses.  For  restaurant  businesses, physical evidence factors will affect the customer's decision to repeat the visit. If customers feel satisfied, then most likely they will become loyal customers.
Keywords: price, physical evidence, customer satisfaction
Volume 10, No. 2, Agustus 2018, pp. 115-120 e-ISSN: 2502-5449 p-ISSN: 2085-2266 http://journal.lppmunindra.ac.id/index.php/sosio_ekons

## PENDAHULUAN
Era persaingan bisnis yang sangat tajam saat ini, membuat setiap perusahaan yang ingin memenangkan persaingan harus berpikir dari  sudut pandang upaya dalam rangka memberikan kepuasan kepada para pelanggannya. Kepuasan pelanggan menjadi suatu indikator penting yang menentukan  kesuksesan  perusahaan  karena  jika  pelanggan  merasa  tidak  dipuaskan,  maka mereka  akan  meninggalkan  perusahaan  dan  menjadi  pelanggan  pihak  pesaing.  Hal  ini  akan mengakibatkan penjualan perusahaan akan menurun sehingga pada akhirnya laba penjualan juga akan menurun. Oleh karena itu, perusahaan perlu melakukan upaya-upaya sistematis untuk bisa mengontrol  kepuasan  pelanggan.  Bila  diketahui  pelanggan  tidak  puas,  perlu  segera  dianalisis faktor-faktor penyebabnya untuk selanjutnya dilakukan evaluasi dan perbaikan.
Ada banyak aspek yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan, utamanya jenis usaha yang  bergerak  di  bidang  jasa,  misalnya  aspek  produk  atau  jasa  itu  sendiri,  aspek  pelayanan terhadap  konsumen,  aspek  harga,  aspek  tempat,  aspek  fasilitas  untuk  pelanggan,  dan sebagainya.
Warunk  Upnormal  adalah  salah  satu  warung  kekinian  yang  digemari  oleh  banyak kalangan  utamanya  kalangan  remaja.  Warunk  Upnormal  didirikan  oleh  Citarasa  Prima  Group (CRP Group) sejak Juni 2014 dan kini sudah memiliki banyak cabang di berbagai kota besar.
Warunk  Upnormal  sejak  awal  berdiri  menawarkan  konsep  produk  yang  unik,  yaitu menawarkan berbagai kreasi mie instan. Warunk Upnormal menggunakan tagline “pelopor mie kekinian”,  sesuai  dengan  produk  andalannya  yaitu  berbagai  macam  kreasi  mie  instan  yang sangat unik.
Seiring  dalam  perkembangan  zaman  Warunk  Upnormal  terus  berinovasi  salah  satunya mengembangkan  menu.  Pada  akhirnya  Warunk  Upnormal  memiliki  menu-menu  tambahan seperti susu, kopi, roti, dessert , dan aneka nasi.
Produk  yang  ditawarkan  Warunk  Upnormal  memiliki  kisaran  harga  yang  cukup terjangkau,  ditunjang  dengan  aspek  tempatnya  dan  fasilitas  yang  unik. Layout untuk  setiap outlet distandarkan  sesuai  dengan  perjanjian  yang  telah  diatur  oleh  kantor  pusat.  Salah  satu ketentuan outlet adalah  memiliki  luas  bangunan  kurang  lebih  400m²,  dengan  lebar  minimal  8 meter.  Meja  dan  kursi  di suplai langsung  oleh  pusat  dengan  ukuran  dan  desain  yang  telah distandarkan  pula.  Selain  itu  dapur  harus  terpisah,  tersedia  toilet,  tempat  ibadah,  berbagai permainan,  stop  kontak  tersedia  disetiap  sudut  dan  bawah  sofa, wifi yang  dapat  diakses  oleh setiap pengunjung.
Pelanggan yang masuk ke Warunk Upnormal akan dimanjakan oleh desain interior yang unik.  Hiasan-hiasan  yang  ada  pada  dinding  memiliki  warna  yang  cerah  dan vintage .  Warunk Upnormal  juga  menyediakan  ruangan  khusus  atau  biasa  disebut private  room yang  dapat dipesan  untuk  acara  tertentu  seperti meeting ,  ulang  tahun  ataupun  acara  reuni,  dan  acara eksklusif lainnya. Di dalam private room tersedia fasilitas seperti infocus , speaker dan mic. Dari deskripsi di atas tampak bahwa Warunk Upnormal sangat memperhatikan kebutuhan pelanggan,  mengupayakan  sesuatu  yang  memuaskan  bagi  setiap  pengunjung  sehingga pengunjung  ini  menjadi  pelanggan  yang  loyal.  Dengan  harga  yang  relatif  terjangkau  dan berbaga  fasilitas  yang  ada,  tentu  saja  Warunk  Upnormal  berharap  bisa  memuaskan pelanggannya.  Fenomena  ini  menarik  untuk  dikaji  apakah  harga  dan physical  evidence berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan, khususnya bagi obyek penelitian Warunk Upnormal.

## Kepuasan Pelanggan
Kotler  dan  Clarke  mendefinisikan  kepuasan  sebagai  pernyataan  perasan  dari  seseorang yang  telah  memperoleh  kinerja  layanan  atau  hasil  untuk  pemenuhan  terhadap  harapannya. Kepuasan  merupakan  fungsi  dari  tingkat  relatif  dari  apa  yang  diharapkan  dan  kenyataan  apa yang diterima  (Algifari, 2016).
Volume 10, No. 2, Agustus 2018, pp. 115-120 e-ISSN: 2502-5449 p-ISSN: 2085-2266 http://journal.lppmunindra.ac.id/index.php/sosio_ekons
Kepuasan  pelanggan  merupakan  sesuatu  yang  dapat  diukur  dan  dapat  diketahui  dengan cara  yang  cukup  mudah,  seperti  :  perusahaan  menyediakan  formulir  keluhan  dan  saran, melakukan  survey  kepuasan  pelanggan,  melibatkan  konsumen  bayangan,  serta  melakukan analisis konsumen yang beralih kepada perusahaan yang lain.
Banyak  hal  yang  dapat  dilakukan  oleh  perusahaan  dalam  rangka  memberikan  kepuasan kepada pelanggan, seperti  memberikan produk yang mutunya lebih baik, harganya lebih murah, penyerahan  produk  yang  lebih  cepat,  dan  pelayanan  yang  lebih  baik  daripada  pesaingnya (Supranto, 2011).

## Harga
Faktor  harga  adalah  salah  satu  faktor  yang  menentukan  bagi  konsumen  Indonesia  yang sangat  sensitif  terhadap  harga.  Mayoritas  masyarakat  Indonesia  hidup  dalam  skala perekonomian  menengah  ke  bawah,  menentukan  keputusan  pembelian  dengan  menjadikan harga sebagai pertimbangan utama.
Harga  merupakan  satu-satunya  elemen  dari  bauran  pemasaran  yang  menghasilkan pendapatan    (Sumarwan  &  dkk,  2009).  Selain  itu,  harga  memiliki  pengaruh  yang  signifikan terhadap  keberhasilan  perusahaan  karena  keuntungan  dari  tiap  unit  yang  terjual  akan mempengaruhi  keuntungan  perusahaan.  Hal  lain  seputar  harga  adalah,  harga  dapat mempengaruhi  persepsi  konsumen.  Jika  harga  yang  ditetapkan  rendah,  bisa  jadi  konsumen menganggap  barang  tersebut  berkualitas  rendah,  demikian  sebaliknya.  Dengan  demikian, perusahaan perlu melakukan sejumlah strategi dalam menetapkan harga optimal. Harga optimal adalah  harga  yang  paling  menguntungkan  bagi  perusahaan,  didapatkan  dengan  caramencari harga  terbaik  yang  bisa  memberi  kontribusi  terbesar  setelah  dikurangi    variabel  costnya (Sumarwan & dkk, 2009).
Lebih lanjut Sumarwan, dkk (2009) mengatakan bahwa harga merupakan bagian penting nilai pelanggan dan profitabilitas usaha. Harga tinggi memang baik untuk margin namun hal ini dapat  menimbulkan  menurunnya  volume  pelanggan.    Pendekatan  terbaik  untuk  menghasilkan harga  terbaik  dalam  pasar  kompetitif  adalah  melalui  pendekatan  market  based  pricing  yang dimulai  dengan  kebutuhan  pelanggan,  posisi  pesaing,  dan  penempatan  produk  usaha,  serta bekerja mundur ke margin  (Sumarwan & dkk, 2009).
Pendapat  senada  disampaikan  oleh  Basrowi  (2011).  Menurut  Basrowi,  untuk  mencapai keunggulan bersaing, seorang pengusaha harus mampu meningkatkan daya inovasi, kreatif, dan produktivitas  dengan  teknik-teknik  yang  dimiliki,  sehingga  dapat  bersaing  baik  secara  produk maupun harga  (Basrowi, 2011). Dalam hal ini pengusaha dituntut mampu menghasilkan produk dengan biaya yang relatif rendah, sehingga bisa menetapkan harga yang bisa bersaing. Hal ini karena terdapat kelompok pelanggan yang sensitif terhadap harga, dimana selisih Rp. 1000 saja dengan produk pesaing maka kelompok pelanggan ini akan mempertimbangkan kembali apakah akan tetap setia atau justru akan pindah pada produk yang lain (pesaing).
Kendati  aspek  harga  sangat  penting,  tidak  dapat  berdiri  sendiri  tanpa  disokong  oleh kemampuan  bersaing  pada  aspek  lain.  Perusahaan  perlu  berpikir  untuk  menyenangkan konsumen.  Menyenangkan  ini  bisa dari  berbagai  aspek,  seperti  kualitas  produk  yang  bermutu, memberi kepuasan, sangat memperhatikan pengalaman konsumen, serta keistimewaan layanan yang unik.
Berkaitan dengan layanan yang unik, perusahaan dapat memaksimalkan variabel physical evidence .

## Physical Evidence
Physical  evidence merupakan  salah  satu  dari  7P  dalam  bauran  pemasaran.  Menurut Tjiptono  (2008)  dalam    (Sari  &  Oetomo,  2013), physical  evidence merupakan  bukti  fisik  dari jasa  yang  ditawarkan. Physical  evidence (fasilitas  pendukung)  merupakan  bagian  dari pemasaran jasa yang  memiliki peranan cukup penting (Sari, Ikaningtyas, & Desnaranti, 2018).
Volume 10, No. 2, Agustus 2018, pp. 115-120 e-ISSN: 2502-5449 p-ISSN: 2085-2266 http://journal.lppmunindra.ac.id/index.php/sosio_ekons
Sebagai  perusahaan  yang  bergerak  di  bidang  jasa,  maka  setiap  usaha  restoran  perlu memperhatikan unsur ini.
Hal senada juga disampaikan oleh  Nirwana (2004) dalam  (Nugroho & Japarianto, 2013) bahwa  “fasilitas  pendukung  merupakan  bagian  dari  pemasaran  jasa  yang  memiliki  peranan cukup  penting.  Karena  jasa  yang  disampaikan  kepada  pelanggan  tidak  jarang  memerlukan fasilitas pendukung di dalam penyampaian”. Fasilitas pendukung ini biasanya berwujud dalam layanan  fisik.  Dalam  rangka  menciptakan  layanan  yang  berkualitas  perusahaan  perlu memperhatikan  elemen  layanan  fisik  ini,  diantaranya  adalah  prasarana  gedung,  fisik  gedung, fasilitas pendingin, alat telekomunikasi, perabot yang berkualitas, ruang toilet yang bersih, dan sebagainya.
Ada  3  cara  dalam  mengelola  bukti  fisik  yang  strategis  yaitu    (Nugroho  &  Japarianto, 2013):  1) An  attention-creating  medium .  Perusahaan  jasa  melakukan  diferensiasi  dengan pesaing  dan  membuat  sarana  fisik  semenarik  mungkin  untuk  menjaring  pelanggan  dari  target pasarnya.  2) As  a  massage-creating  medium .  Menggunakan  simbol  atau  isarat  untuk mengkomunikasikan secara instensif kepada audiens mengenai kekhususan kualitas dan produk atau jasanya. 3) An effect-creating medium . Baju seragam  yang berwarna, bercorak, suara dan desain untuk menciptakan sesuatu yang lain dari produk atau jasa yang ditawarkan.
Berdasarkan  beberapa  pendapat  para  ahli  yang  didukung  oleh  hasil  penelitian  empiris (Diasari  &  Oetomo,  2016),    (Ghozali,  2014),    (Sari  &  Oetomo,  2013),  dan    (Jacobus  & Wahyudi, 2017), maka kajian ini ingin menguji kebenaran beberapa hipotesis sebagai berikut : H1 : Harga berpengaruh signifikan dan positif terhadap kepuasan pelanggan H2 : Physical evidence berpengaruh signifikan dan positif terhadap kepuasan pelanggan H3 : Harga dan physical evidence secara bersama-sama signifikan dan positif terhadap kepuasan pelanggan.

## METODE
Metode  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah  metode  kuantitatif.  Berdasarkan tingkat eksplanasi, penelitian ini termasuk penelitian asosiatif. Variabel yang digunakan dalam penelitian  ini  adalah  harga  (variabel  X 1 ), physical  evidence (variabel  X 2 ),  dan  kepuasan pelanggan (variabel Y).
Populasi  dalam  penelitian  ini  adalah  semua  konsumen  Restoran  “X”.    Jumlah  sampel sebanyak  100  responden  diambil  dengan  teknik simple  random  sampling .  Jumlah  100 dipandang mewakili untuk jumlah populasi tak terhingga.
Metode pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode kuesioner dan  metode  dokumentasi.  Dalam  penyebaran  kuesioner  peneliti  melakukan  kontak  langsung dengan responden sehingga diharapkan responden dengan sukarela akan memberikan data yang obyektif  dan  cepat,  mengisi  kuesioner  dengan  jawaban  yang  sesungguhnya,  serta  untuk memastikan  kuesioner  kembali  kepada  peneliti  dan  meminimalkan  ketidak  kembalian kuesioner. Studi dokumentasi juga dilakukan dalam penelitian ini dengan pelakukan pengkajian terhadap sejumlah literatur atau kajian empiris yang relevan dengan tema penelitian.
Instrumen  pengumpulan  data  yang  digunakan  adalah  kuesioner.  Kuesioner  disusun berdasarkan  indikator  dari  tiap  variabel  penelitian.  Adapun  skala  pengukuran  terhadap instrument menggunakan skala likert dengan rentang skor mulai dari 1 sampai dengan 5. Skala likert  dalam  penelitian  ini  termasuk  ke  dalam  skala  ordinal.  Untuk  mengukur  variabel  harga, menggunakan indikator : harga produk, kualitas produk, daya beli produk, perbandingan harga dengan tempat lain, kemampuan harga bersaing dengan tempat lain. Untuk mengukur variabel physical evidence menggunakan indikator: kondisi ruangan, pengaturan cahaya, sarana pengatur suhu  ruangan,  dekorasi  interior,  fasilitas  stop  kontak  ,  tersedia  games,  tersedia sound  system , fasilitas  toilet,  fasilitas  sarana  ibadah,  tersedia  lahan  parkir.  Adapun  untuk  mengukur  variabel
Volume 10, No. 2, Agustus 2018, pp. 115-120 e-ISSN: 2502-5449 p-ISSN: 2085-2266 http://journal.lppmunindra.ac.id/index.php/sosio_ekons
Gambar 1. Hasil Pengujian Hipotesis
H arga Kepuasan pelanggan Physical evidence t=6,873 (p=0,000) F= 3,09 (p=0,000)
t= 3,592 (p=0,001)
kepuasan pelanggan menggunakan indikator: puas dengan harga,  puas dengan fasilitas, sesuai dengan kenyataan, akan datang kembali ke tempat tersebut, merekomendasikan tempat.
Teknik  analisis  data  yang  digunakan  adalah  analisis  data  kuantitatif  deskriptif  dengan menggunakan alat bantu SPSS 23.0 for windows. Teknik analisis data meliputi: analisis regresi linier  berganda  dan  uji goodness  of  fit model  regresi  meliputi  uji  t,  uji  F  dan  uji  R 2 .  Uji  t digunakan untuk menguji signifikansi pengaruh harga terhadap kepuasan pelanggan, dan untuk menguji signifikansi pengaruh physical evidence terhadap kepuasan pelanggan. Uji F digunakan untuk  menguji  signifikansi  variabel  harga  dan  physical  evidence  terhadap  motivasi  kepuasan pelanggan.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Model regresi yang diperoleh berdasarkan hasil penelitian dapat dituliskan dalam bentuk persamaan regresi sebagai berikut:
Y  =  4,358  +  0,498X 1 +  0,139X 2 .    Dari  persamaan  tersebut,  variabel  X 1 memiliki  koefisien regresi dengan arah positif, demikian juga dengan variabel X 2 memiliki koefisien regresi dengan arah  positif.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa  semakin  baik  penetapan  harga  dan  semakin  baik pengelolaan physical evidence, akan meningkatkan kepuasan pelanggan.
Adapun uji goodness of fit model regresi dilakukan dengan menguji nilai statistik t, nilai statistik  F,  dan  koefisien  determinasi  (R2)  pada  hasil  regresi  yang  telah  memenuhi  uji  asumsi klasik, didapatkan hasil sebagai berikut:
Berdasarkan  perhitungan  regresi  dengan  bantuan  SPSS  diketahui  bahwa  determinasi (adjusted  R 2 )  yang  diperoleh  sebesar  0,394.  Hal  ini  menunjukkan  39,4%  variabel  terikat kepuasan  pelanggan  dapat  dijelaskan  oleh  variabel  bebas  yaitu  harga  dan  physical  evidence. Dengan  demikian  hal  ini  juga  menunjukkan  bahwa  motivasi  wirausaha  dapat  dijelaskan  oleh variabel lainnya sebesar 60,6%.
Lebih lanjut hasil uji t menunjukkan semua variabel bebas memiliki pengaruh signifikan. Uji parsial menunjukkan  variabel harga memiliki t hitung sebesar  6,873 lebih besar daripada t table  1,984    dengan  signifikansi  sebesar  0,000  lebih  kecil  dari  0,05  hal  ini  menunjukkan pengaruh  harga  dalam  kepuasan  pelanggan  signifikan.  Adapun  variable  physical  evidence memiliki  t  hitung  sebesar  3,592  lebih  besar  dari  t  tabel  1,984  dengan  signifikansi  0,001  lebih kecil  dari  0,05  menunjukkan  variabel  physical  evidence  pengaruhnya  signifikan  terhadap kepuasan pelanggan.
Hasil  uji  F  berdasarkan  hasil  uji  ANOVA  didapatkan  nilai  F  hitung  33,135  lebih  besar dari  F  tabel  3,09  dan  signifikansi  sebesar  0,000  lebih  kecil  dari  0,05  menunjukkan  variabel kepuasan pelanggan dapat dijelaskan oleh variabel harga dan physical evidence secara bersama- sama  atau  dengan  kata  lain  semua  variabel  bebas  secara  bersama-sama  merupakan  penjelas yang signifikan terhadap variabel terikat.
Hasil pengolahan data untuk menguji hipotesis disajikan pada Gambar 1 sebagai berikut:
Volume 10, No. 2, Agustus 2018, pp. 115-120 e-ISSN: 2502-5449 p-ISSN: 2085-2266 http://journal.lppmunindra.ac.id/index.php/sosio_ekons
Berdasarkan hasil pengujian hipotesis disimpulkan bahwa semua hipotesis yang diajukan, diterima,  di  dalam  penelitian  ini  telah  terbukti  kebenarannya.  Variabel  harga  dan  physical evidence  terbukti  signifikan  baik  secara  parsial  maupun  secara  bersama-sama  mempengaruhi kepuasan pelanggan. Dengan kata lain, hasil penelitian ini menunjukkan bahwa penentuan harga yang tepat dan pengelolaan physical evidence yang baik  akan mampu meningkatkan kepuasan pelanggan.  Dengan  demikian,  hasil  penelitian  ini  semakin  menguatkan  hasil  penelitian sebelumnya.

## SIMPULAN
Simpulan  dari  penelitian  ini  adalah:  harga  berpengaruh  signifikan  dan  positif  terhadap kepuasan  pelanggan,  physical  evidence  berpengaruh  signifikan  dan  positif  terhadap  kepuasan pelanggan.  Adapun  kedua  variable  bebas  secara  bersama-sama  berpengaruh  siginifikan    dan positif terhadap kepuasan pelanggan.
Rekomendasi  bagi  perusahaan  untuk  dapat  meningkatkan  kepuasan  pelanggan  yaitu, menentukan  harga  yang  tepat  sesuai  dengan  target  pasar  yang  dituju, dan akan  lebih  baik jika menjadi  pemimpin  harga  dalam  pasar  produk  sejenis.  Karena  pelanggan  sangat  sensitif  dalam memaknai  harga,  maka  perusahaan  perlu  menguatkan  harga  dari  segi  yang  lain,  seperti melengkapi  fasilitas  dan  memberikan  fasilitas  yang  unik,  kreatif,  dan  memiliki  diferensiasi dengan  usaha  sejenis.  Untuk  jenis  usaha  restoran,  faktor  physical  evidence  akan  sangat mempengaruhi keputusan pelanggan untuk mengulangi kunjungan. Jika pelanggan merasa puas, maka besar kemungkinan mereka akan menjadi pelanggan yang loyal.

## DAFTAR RUJUKAN
Algifari.  (2016). Mengukur  Kualitas  Layanan  dengan  Indeks  Kepuasan,  Metode  Importance- Performance Analysis (IPA) dan Model Kano. Yogyakarta: BPFE. Basrowi. (2011). Kewirausahaan untuk Perguruan TInggi. Bogor: Ghalia Indonesia. Diasari,  S.  A.,  &  Oetomo,  H.  W.  (2016).  Pengaruh  Harga,  Produk  dan  Kualitas  Pelayanan terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan. Jurnal Ilmu dan Riset Manajemen Vol 5 No 12 Desember , 1-20.
Ghozali,  M.  (2014).  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  dan  Harga  terhadap  Kepuasan  Pelanggan pada Expedisi di Surabaya. Jurnal Ilmu dan Riset Manajemen Vol 3 No 3 , 1-15. Jacobus,  V.,  &  Wahyudi,  T.  A.  (2017).  Pengaruh  Physical  Evidence,  Harga,  dan  Produk terhadap Kepuasan serta Dampaknya terhadap Loyalitas Pelanggan Hypermarket. NCBM 2017 Kalbis Institute (pp. 1-15). Jakarta: Kalbis Institute.
Nugroho, R., & Japarianto, E. (2013). Pengaruh People, Physical Evidence, Product, Promotion, Place,  dan  Place  terhadap  Tingkat  Kunjungan  di  Cave  Coffee  Cozies  Surabaya. Jurnal manajemen Pemasaran Petra Vo 1 No 2 , 1-9.
Sari,  I.  P.,  Ikaningtyas,  S.,  &  Desnaranti,  L.  (2018).  Peningkatan  Mutu  Physical  Evidence  di Sekolah Dasar melalui Gerakan Toilet Ramah Anak. Jurnal PKM : Pengabdian kepada Masyarakat Vol 01 No 02 Mei-Agustus , 128-135.
Sari, M., & Oetomo, H. W. (2013). Pengaruh Physical Evidence terhadap Kepuasan Pelanggan Lottemart  dengan  Aksesibilitas  sebagai  Variabel  Moderator. Jurnal  Ilmu  dan  Riset Manajemen Vol 4 No 10 Oktober , 1-15.
Sumarwan,  U.,  &  dkk.  (2009).  Pemasaran  Strategik,  Strategi  untuk  Pertumbuhan  Perusahaan dalam Penciptaan Nilai bagi Pemegang Saham. Jakarta: Inti Prima.
Supranto. (2011). Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan. Jakarta: Rineka Cipta.
Volume 10, No. 2, Agustus 2018, pp. 115-120 e-ISSN: 2502-5449 p-ISSN: 2085-2266 http://journal.lppmunindra.ac.id/index.php/sosio_ekons