## Faktor-Faktor yang Memengaruhi Kinerja dan Kepuasan Tenan di Inkubator Bisnis  IPB

## Factors Influencing  Performance and  Satisfaction of Tenants in Business Incubator of IPB
Kristianingsih * , Ujang Sumarwan , dan Rokhani Hasbullah
Program Magister Sekolah Bisnis, Institut Pertanian Bogor Jl. Raya Pajajaran Bogor, Bogor 16

## ABSTRAK
Inkubator bisnis adalah suatu lembaga pendampingan bagi usaha pemula  yang diyakini mampu menghasilkan  wirausaha  yang  profesional,  mandiri  dan  berdaya  saing.  Penelitian  ini  bertujuan mengidentifikasi faktor-faktor kinerja tenan inkubator bisnis dan mengevaluasi  kepuasan  tenan selama bergabung  dengan  inkubator  bisnis.  Penelitian  dilakukan  pada  inkubator  bisnis  IPB  dengan mewawancarai  tenan inwall maupun outwall .  Data  dianalisis  dengan  pendekatan Wilcoxon  test dengan program  SPSS  ( Statistical  Package  for  Social  Science ),    IPA  ( Importance  Performance  Analysis )  dan  CSI ( Customer Satisfaction Index ). Hasil analisis menunjukkan bahwa kinerja tenan inwall dengan penambahan varian  produk,  jumlah  pelanggan,  keikutsertaan  dalam  pelatihan,  adanya  pendampingan  usaha,  dan perluasan  tempat  usaha.  Tenan outwall mengalami  keunggulan,    yaitu  omzet,  laba,  jumlah  karyawan, perluasan  pemasaran    jumlah  agen  dan  turunnya  keluhan  yang  dialami  tenan . Berdasarkan  hasil perhitungan  IPA  dan  CSI  tingkat  kepuasan  tenan  terhadap  inkubator  bisnis  tergolong  baik.    Faktor- faktor yang dianggap perlu ditingkatkan oleh inkubator bisnis IPB adalah  sumber daya memadai untuk peningkatan kinerja, terutama untuk pendampingan dan pelayanan terhadap tenan.
Kata kunci: inkubator bisnis, keputusan, kinerja, tenan, UKM

## ABSTRACT
Business  incubator  is  an  assistance  agency  for  beginner  business  which  is  believed  to  be  able  to generate professional, independent, and competitive entrepreneurs. This research aims to identify factors influencing  the  performance  of  business  incubator’s  tenants   and  evaluate  tenants’s  satisfaction  during their  participation  in  business  incubator.  This  research  is  conducted  in  Business  Incubator  of  IPB  by interviewing  both  inwall  tenants  and  outwall  tenants.  The  data  obtained  are  analyzed  using,  Wilcoxon test with SPSS software, Importance Performance Analysis (IPA) and Customer Satisfaction Index (CSI). Result of this research reveals that performance of inwall and outwall  tenants are shown by the increase of  gross  profit,  profit,  number  of  employee,  increase  of  product  variants,  number  of  customer, participation  in  training,  the  presence  of  business  assistance,  participation  in  training,  the  presence  of business  assistance,  expansion  of  business  place,  expansion  of  business  place.  marketing  expansion  or number  of  agent,  and  the  decline  of  complaints  experienced  by  tenants.  According  to  the  calculation result  of  IPA,CSI,  tenant  satisfaction  level  on  business  incubator  is  categorized  as  good.  Factor  that  is considered need to be improved by Business Incubator of IPB is adequate human resources performance improvement, especially for assistance and service toward tenants.
Key words: business incubator, decision, performance, tenant, SME

## PENDAHULUAN
Setiap  manusia  yang  baik  dan  bertang- gungjawab  akan  mempunyai  cita-cita  dan  ke- inginan  kuat dalam memenuhi kebutuhan dalam kehidupannya  dengan  cara  bekerja  di  suatu tempat,  lembaga,  instansi,  perusahaan  maupun mengusahakan  bisnis  pribadi.    Pendampingan usaha  ataupun  UKM  (Usaha  Kecil  Menengah) perlu  dilakukan  secara  komperehensif  menyang- kut seluruh aspek baik teknis, manajemen, modal usaha,  administrasi.  Salah  satu  pendampingan usaha  adalah  inkubator  bisnis,  strategi  paling efektif  adalah  melalui    model  pendampingan partisipatif melalui inkubator bisnis (Hasbullah et al . 2014).  Skema pembentukan wirausaha melalui inkubator  bisnis  dapat  dilihat  pada  Gambar  1. Calon  wirausaha  diseleksi  oleh  inkubator  bisnis dan  dibina  dengan  cara  mengenal  pasar, teknologi,  modal,  informasi,  manajemen  dalam suatu wadah inkubasi bisnis (inkubator) sehingga usaha tersebut akan bertumbuh menjadi pengelola usaha kecil profesional dan modern.
Jumlah inkubator bisnis dan pertumbuhan- nya  di  Indonesia  masih  cukup  jauh  tertinggal dibandingkan  dengan  negara-negara  lain.  Uni- Eropa  memiliki  1.100  inkubator  bisnis  dengan rataan  jumlah  tenan  25  per  inkubator.    China memiliki  450  Inkubator  binis,  dengan  rataan jumlah  tenan  36  per  inkubator  bisnis  (BI  2006). Jumlah inkubator bisnis di Indonesia diperkirakan sebanyak  50  inkubator  bisnis  (pemerintah, universitas, maupun swasta). Salah satu inkubator
bisnis  di  Indonesia  yang  sudah  dianggap berprestasi  baik  adalah  inkubator  bisnis  Institut Pertanian Bogor (IPB). Prestasi yang sudah pernah diraih  inkubator  IPB  antara  lain  mendapat  peng- hargaan  dari  Kementrian  Koperasi  dan  Usaha Kecil Menengah (Kemkop UKM) sebagai pengelo- laan  inkubator  wirausaha  terbaik  di  tahun  2015 dan  penghargaan  dari  Universitas  Sebelas  Maret (UNS)  sebagai  inkubator  bisnis  pengembang UKM terbaik.
Inkubator  Bisnis    IPB  harus  terus  menerus menjaga  kepercayaan  dari  pelanggan  internal (tenan)  dan  juga  dari  pelanggan  luar  (instansi, investor, pemerintah, masyarakat, dll). Pihak luar inkubator  bisnis  seperti  pemerintah  mempunyai peranan untuk menyukseskan program inkubator bisnis  dengan  sumber  daya  bermutu  yang bermacam-macam dari daerah.  Selama ini belum ada  pemaparan  tesis  yang  memungkinkan  inku- bator  bisnis  IPB  menyusun  strategi  berdasarkan keputusan,  kinerja  dan  pentingnya  kepuasan pelanggan  pada  inkubator  bisnis  IPB.    Inkubator bisnis  IPB  memerlukan  data  yang  mendukung faktor-faktor  keputusan,  kinerja  dan  evaluasi kepuasan tenan agar bisa didapatkan strategi baru dan  implikasi  manajerial  yang  bisa  diterapkan berbagai  pihak  berkepentingan  bagi  kemajuan inkubator  bisnis.  Tujuan  penelitian  topik  inkuba- tor  ini  dapat  dijadikan  rujukan/acuan  bagi inkubator  bisnis  IPB  dan  inkubator  lainnya  di Indonesia  untuk  meningkatkan  jumlah  tenan  di inkubator  bisnis  sebagai  salah  satu  dukungan pada peningkatan jumlah  UKM di Indonesia.
Jalur pembinaan berjenjang dan berkesinambungan
Jalur Seleksi Alam
Sumber: Hubeis (20  ).
Gambar  .  Pembentukan wirausahawan melalui wadah inkubator bisnis Wadah Inkubasi Bisnis Teknologi Manajemen Pemilik/pengelola usaha kecil profesional dan modern
Informasi
Pasar Modal Calon wirausaha/ usaha kecil
Proses seleksi
Beragam  penelitian  terkait  inkubator  bisnis dan  organisasi  lainnya  termasuk  di  dalamnya adalah pengukuran kinerja dalam inkubator bisnis, kinerja  IPA  ( Importance  Performance  Analysis ),  CSI (Customer  Satisfaction  Index ),  kepuasan  pelanggan, wirausaha  dan    inkubator  bisnis  telah  dilakukan oleh  berbagai  pihak.  Berdasarkan  literatur  yang diperoleh dikelompokkan sebagai berikut:

## Pengukuran Kinerja dalam Inkubator Bisnis
Kinerja  inkubator  ditunjukkan    dari  keber- hasilan  programnya,  pertumbuhan  pendapatan, karyawan  atau  kreasi  pekerjaan,  dana  perusahaan, jaringan  dan  bangunan  berdampak  ke  proses inkubasi  bisnis.  Penelitian  merekomendasikan kandidat  yang  berpotensial  adalah  inkubator  yang memperbaiki pasarnya, management dan perencana- an  keuangan  untuk  meningkatkan  kesempatannya dalam  seleksi tenannya (Ayatse et al .,     ; Calza et al .,     ; Khorsheed et al .,
Banyak  penelitian  mengembangkan  model untuk  evaluasi  bisnis  inkubator  bisnis  agar  efektif dan  spesifik  manajemen  inkubator  bisnis  dan tenaga  ahlinya  seharusnya  dapat  mengevaluasi inkubator bisnis, memberikan training dan pelatihan yang menjadi jawaban spesifik bagi tenan sesuai  kebutuhan  tenan  yang  berbeda-beda  (Calza et  al.  2014;  Xu,      ;  Mungai  dan  Njeru, Reed    (1991)  mengidentifikasi  inkubator  di  kota kecil  lebih  sukses  daripada  inkubator  di  kota metropolitan.  Secara  sistemik,  inkubator  bisnis merupakan  suatu  wahana  transformasi  pemben- tukan  Sumber  Daya  Manusia  (SDM)  yang  tidak atau  kurang  kreatif  dan  produktif  menjadi  SDM yang  memiliki  motivasi  wirausaha  secara  kreatif, inovatif,  produktif  dan  kooperatif  sebagai  langkah awal  dari  penciptaan  wirausaha  yang  memiliki keunggulan  kompetitif  dan  komparatif  serta memiliki visi dan misi (Ilyas,     ).

## Kinerja IPA dan CSI
Berdasarkan hasil IPA maka pada umumnya di setiap atribut masih terdapat kesenjangan antara tingkat  kepentingan  dan  tingkat  kinerja  dimana peubah dependen adalah  kepuasan pelanggan  dan peubah  independen  meliputi  dimensi  bukti langsung,  kehandalan,  daya  tanggap,  jaminan, empati  (Setiawan,      ;  Agisty,      ;  Riyanto  dan Riyanto,            Peubah  dimensi  terdiri  dari  lima dimensi  yakni tangible , reliability , responsiveness , assurance , dan empathy (Zeithaml et al .
Masing-masing  dimensi  disusun  oleh  kom- ponen peubah pembentuknya yang disebut dengan indikator.  Analisis servqual ( service  quality) yang terdiri  dari  lima  dimensi  mutu  jasa,  yaitu  (a)  bukti
fisik  ( tangibles ),  (b)  kehandalan  ( reliability ) kemampuan  perusahaan  memberikan  pelayan- an  sesuai  yang  dijanjikan  secara  akurat  dan terpercaya,  (c)  ketanggapan  ( responsiveness ),  (d) jaminan  dan  kepastian  ( assurance )  pengetahuan, kesopan-santunan  dan  kemampuan  dan  (e) perhatian  yang  tulus  ( empathy )  (Riyanto  dan Riyanto,     ; Setiawan,     ; Agisty,

## 3. Kepuasan Pelanggan
Inkubator  bisnis  perlu  memfokuskan dukungan keuangan pada kliennya (tenan) yang dilayani  terutama  untuk  teknologi  dan  bagian Research  and  Development  (R&D)  bagian pengembangan  produk  (Kilcrease,  2011).  Pe- layanan  paling  penting  menurut  tenan  karena tenan  sangat  membutuhkannya,  pelayanan mempengaruhi  kesuksesan  tenan  untuk  menca- pai  tujuannya  yaitu  pelayanan  inkubator    ter- gantung fasilitas inkubator bisnis (Reed,

## 4. Inkubator  Bisnis
Hasil penelitian menunjukkan faktor suk- ses  dari  inkubator  bisnis  adalah  adanya  inovasi sebagai  budaya  para  pelaku  usaha,  kerjasama yang  baik  antara  universitas,  teknologi  inkuba- tor  bisnis  dan  pemerintahan,  keahlian  para karyawan,  faktor  lingkungan,  perusahaan  yang inovasi  dan  visi  bersama  di  inkubator  bisnis, inkubator  merespon  kebutuhan  lokal,  bagai- mana  membentuk  struktur  lokal,  kreasi  bisnis baru dan perkembangan ekonomi (Kharabesheh, 2012)  (Meru  and  Struwig,          Penelitian membantu  manager  inkubator  bisnis,  pembuat kebijakan  dan  pemerintah  sukses  dalam  meng- implementasikan  kebijakan  inkubator  bisnis (Oliveira dan Vieira,     ; Reed, . Tujuan penelitian kinerja tenan inwall dan outwall sebelum  dan  sesudah  bergabung  de- ngan Inkubator Bisnis IPB adalah membuktikan adanya  perbedaan  kenaikan  kinerja  positif karena  bergabungnya  tenan  dalam  inkubator bisnis IPB, sedangkan tingkat kepuasan diharap- kan  tenan  mendapatkan  kepuasan  setelah bergabung dengan Inkubator Bisnis IPB.

## METODE PENELITIAN
Penelitian  ini  dilaksanakan  di  inkubator bisnis  IPB  yang  berlokasi  di  Leuwilokopo, Darmaga,  Bogor  dan  juga  lokasi  tenan outwall (diluar  gedung).  Desain  penelitian  adalah  studi kasus  dan  teknik  pengumpulan  data  dan informasi  melalui  diskusi,  wawancara  dengan
kuesioner  dan  studi  pustaka.  Pemilihan  responden dilakukan  dengan  teknik purposive  sampling untuk memilih  tenan  inkubator  baik inwall (beraktivitas dalam  gedung)  dan outwall (luar  gedung)  yang masih  ada  didalam  inkubator  bisnis  IPB  dengan minimal  lamanya  satu    tahun  keanggotaan  dipilih, karena dianggap angkatan tersebut sudah memiliki hasil  perbedaan  pencapaian  sebelum  dan  sesudah masuk  inkubator  bisnis  IPB  dan  masih  memiliki ingatan  yang kuat pada proses kemajuannya. Total tenan  yang  diberikan  kuesioner  adalah  31  tenan dari  data  40  tenan  tersedia  dari  inkubator  bisnis IPB.  Skala  pengukuran  yang  digunakan  pada penelitian  ini  adalah  skala likert untuk  mengukur persepsi  dan  sikap  tenan  pada  saat  proses  pengisi- an  kuesioner.  Kerangka  pemikiran p enelitian  ini dapat dilihat pada Gambar .

## HASIL DAN PEMBAHASAN

## Kinerja Tenan Inkubator Bisnis
Penting  melihat kinerja inkubator bisnis dari sudut  pandang  pelayanan  dan  sumber  daya inkubator  bisnis  dimana  tenan  proaktif  sebagai jaringan  lingkungan  dari  inkubator  mempunyai pengaruh  yang  nyata  positif  pada  kepuasan inkubator (Adlešič dan Slavec,     ).  Kinerja tenan sebelum  dan  sesudah  masuk  inkubator  bisnis disajikan pada Tabel 1.
Perbedaan  pendampingan  tenan inwall dan outwall dilihat  dari  kriteria  inovasi  produk  dan pelatihan. Inovasi produk untuk tenan outwall lebih nyata  dibandingkan  tenan inwall ,  hal  ini  dikarena- kan  keterbatasan  fasilitas  yang  ada  untuk  tenan inwall ,  dan  untuk  tenan outwall lebih  memiliki kebebasan  berinovasi.  Peningkatan  jumlah  pelatih-
an  nyata  pada  tenan inwall ,  sedangkan  tenan outwall tidak  nyata  dikarenakan  tenan outwall lebih  sulit  mengatur  waktu  (sibuk)  diluar sehingga jarang mengikuti pelatihan.

## Omzet
Inkubator  bisnis  telah  berperan  dalam peningkatan  kinerja  usaha  tenan,  dimana  UKM tenan  mengalami  peningkatan  jumlah  tenaga kerja,  peningkatan  omzet,  perluasan  wilayah pemasaran  dan  peningkatan  akses  ke  sumber permodalan (Hasbullah et  al .,      .   Lebih  baik lagi  jika  pengelola  keuangan  dan  modal  usaha menjadi sebuah hal menarik bagi investor untuk proses  pendanaan  dan  kerjasama  pemerintah, sehingga nantinya dapat  menunjukkan perbaik- an  indikator  ekonomi  (Pallares,  2012).    Pemim- pin yang ingin mengembangkan ekonomi harus banyak  memahami  inkubator  bisnis  dan  harus banyak  mengerjakan  tugas  atau  program  besar yang  dicocokkan  ke  dalam  sistem,  sehingga program  inkubator  dapat  tercampur  dengan baik  dalam  program  daerahnya  sehingga bersatu dan menjadi berkembang (O’neal,

## Laba
Pada  tingkat Inwall ada  perubahan kenaikan    laba  sebelum  masuk  inkubator  dan sesudah masuk inkubator. Besar perubahan 2,12 kali  lipat  untuk  tenan inwall dan  3,69  kali  lipat untuk outwall .  Hal  ini  menunjukkan  masuknya wirausaha  dalam  inkubator  menghasilkan pengaruh  positif  bagi  laba  wirausaha.  Agar mendapatkan  laba  yang  optimal,  pengelola perusahaan  cenderung  menggunakan  berbagai cara untuk memperbaiki kinerja hasil pemasaran dan kebijakan akuntansi yang dapat menguntungkannya.
Gambar  . Kerangka pemikiran
Visi, misi dan tujuan Inkubator Bisnis  IPB
Pendugaan faktor-faktor keputusan masuknya pengusaha ke dalam inkubator bisnis IPB, kinerja dan kepuasan tenan
Pembagian kuesioner pada pihak tenan  ( outwall dan inwall )
Analisis data keputusan dengan metode Expert Choice 11, analisis kerja dengan Wilcoxon, kepuasan dengan metode  IPA dan uji CSI
Implementasi dan penyajian hasil
Pencarian literatur yang mendukung

## Tabel 1.  Kinerja usaha tenan inkubator bisnis IPB
Kriteria Inwall Outwall Sebelum Sesudah Kenaikan (kelipatan) Sebelum Sesudah Kenaikan (kelipatan) Omzet per bulan  (juta) , , ** , , , ** , Laba per bulan (juta) , , ** , , , ** , Jumlah karyawan per tahun (orang) ** ** Jumlah inovasi produk per tahun (unit) tn , ** Jumlah pelanggan per tahun (orang) ** ** Jumlah keikutsertaan pelatihan per tahun (hari) * tn Jumlah banyaknya pendampingan per tahun (orang) ** * Perluasan tempat usaha per tahun ( unit lokasi) ** ** Perluasan pemasaran jumlah agen per  tahun (unit agen) ** , ** , Jumlah komplain per tahun (unit kasus) tn
tn
Keterangan: ** ) Nyata pada taraf 1%; * ) Nyata pada taraf 5%; tn ) tidak nyata

## Jumlah Karyawan
Perubahan  kenaikan  jumlah  karyawan sebelum  masuk  inkubator  dan  sesudah  masuk inkubator. Besar perubahan inwall adalah  ,90 kali lipat  dan  untuk outwall adalah  2.04  kali  lipat. Hasil  kenaikan  karyawan  lebih  besar  di  tenan outwall dibandingkan  di inwall karena  memang laba,  omzet  dari  tenan outwall lebih  besar, sehingga  bisa  membayar  karyawan  lebih  banyak dan baik lagi.

## Jumlah Inovasi
Produk  inovasi  dapat  gagal  karena  banyak kesalahan, dimana salah satu kesalahannya dalam menerapkan  strategi  menjadi  sebab  yang  sering terjadi,    desain  produk  yang  tidak  inovatif,  salah memperkirakan  persaingan,  masalahnya  terletak pada  desain  atau  biaya  produksinya  jauh  lebih tinggi dari yang diperkirakan. Bisa dilihat bahwa lebih  besar  inovasi  dilakukan  di inwall, karena waktu  berinovasi  lebih  bisa  dilakukan  selama dalam  gedung,  untuk  inovasi  bisa  mendapatkan tenaga  bimbingan  dari  tenan  dan  pendampingan dari inkubator langsung.

## Jumlah Pelanggan
Masuknya  wirausaha  yang  berhasil  dalam inkubator  berhasil    menaikan  jumlah  pelanggan sehingga berakibat menaikkan omzet.

## Keikutsertaan dalam  Pelatihan
Pada  tingkat Inwall ada  kenaikan  jumlah pelatihan  sebelum  masuk  inkubator  dan  sesudah masuk  inkubator,  sebesar  dua  kali  lipat  dan  1.67 kali lipat di outwall . Tenan inwall semakin banyak mengikuti  pelatihan  akan  lebih  mempunyai banyak  keahlian  yang  diperlukan  di  dunia  usaha misalkan menghitung HPP (Harga Pokok Produk- si),  berlatih  cara  memasarkan,  cara  memilih kemasan  dan  cara  membuat  proposal,  sehingga nantinya  tenan  akan  lebih  berhasil  menaikan jumlah  pelanggan  sehingga  berakibat  menaikkan omzet.

## Pendampingan Usaha
Kepuasan  tenan  di  inkubator  bisnis  IPB masih  didominasi  banyaknya  ketidakpuasan untuk  jumlah  pendampingan  yaitu  meminta untuk  pendampingan  lebih  ditingkatkan.    Faktor pendampingan  usaha  dari  tenan  mengharapkan lebih diperhatikan.

## Perluasan  Tempat Usaha
Perubahan  kenaikan  jumlah  tempat  usaha pada inwall sebelum  masuk  inkubator  dan  se- sudah  masuk  inkubator  hampir  sama  yaitu sebesar  dua    kali  lipat.  Hal  ini  berarti  masuknya wirausaha  yang  berhasil  dalam  inkubator, sehingga  ada  uang  untuk  membuka  usaha  baru sebagai  tempat  usaha  baru.    Tempat  usaha  tenan
inwall memperhitungkan  ruangan  di  inkubator yang  biayanya  rendah  hanya  saja  butuh konsistensi untuk mengecek, apakah lokasi usaha di dalam gedung sudah dimanfaatkan secara baik. Tempat  usaha  di  rumah  juga  dianggap  lebih fleksibel,  karena  bisa  dilakukan  usaha  sembari menjalankan  pekerjaan  rumah  tangga  dan mengurus keluarga tenan.
Jumlah Outlet Pemasaran Pada kategori outwall terdapat jumlah agen yang  meningkat  ini,  hal  ini  sangat  baik  dalam pemasaran,  sehingga  produk  atau  jasa  dari wirausaha  bisa cepat dikenal di masyarakat.  Hal ini  karena  ada  penambahan  agen  mengakibatkan omzet bertambah besar, laba tenan semakin besar. Suryana dan Bayu (2010) mengemukakan seorang wirausaha  tidak  dapat  hidup  sendiri  dalam menjalankan  usahanya,  ada  keterkaitan  dengan pihak  luar  baik  sebagai  pemasok,  pelanggan, maupun  pedagang  perantara.  Suatu  jaringan usaha  diperlukan,  agar  usaha  yang  dijalankan berkelanjutan  dan  terus  dipasarkan.  Jaringan usaha  dan  komunikasi  terbukti  berperan  penting dalam  pengembangan  usaha.  Tenan  diharapkan semakin  memperluas  jaringan  usaha  sesuai  de- ngan tujuannya menjadi tenan di inkubator bisnis.

## Keluhan yang dialami Tenan
Jumlah  keluhan  yang  meningkat  ini  masih harus  diturunkan,  karena  kalau  terus  menerus ada  keluhan  maka  keinginan  membeli  dan kepercayaan masyarakat akan menurun.  Keluhan kepada  suatu  produk  harus  ditangani  dengan serius  dan  terus  menerus.    Kepuasan  pelanggan bersifat  relatif  dan  selalu  berubah  sesuai  dengan kebutuhan pelanggannya (Barus,      .

## Kepuasan Tenan pada  Inkubator Bisnis IPB
Kepuasan  tenan  pada    inkubator  bisnis memberikan  kontribusi  pengaruh  jaringan  kerja pada  kepuasan  inkubator  bisnis  (Adlešič  dan Slavec,          Dalam  suatu  proses  keputusan, konsumen  tidak  akan  berhenti  hanya  sampai proses  konsumsi,  tetapi  konsumen  akan  melaku-
kan proses evaluasi terhadap konsumsi yang telah dilakukannya (Sumarwan,         Nilai CSI  dapat dilihat  pada  Tabel     dibahas  satu  per  satu  dari setiap  peubah  dan  hasilnya  secara  keseluruhan anggota  inkubator  lebih  puas  tenan inwall dibandingkan dengan tenan outwall.
Hasil penelitian menunjukkan pada tangible nilai  CSI inwall 70.03%  dan  tenan outwall ,88%, ini  berarti  lebih  puas  pihak  tenan inwall dibandingkan  tenan outwall . Realibility nilai  CSI inwall ,83%  dan  tenan outwall ,95%,  hal  ini berarti  lebih  puas  pihak  tenan inwall dibanding- kan tenan outwall .  Hasil penelitian  menunjukkan responsiveness nilai  CSI inwall ,03%  dan  tenan outwall ,04%.    Hal  ini  berarti  lebih  puas  pihak tenan inwall dibandingkan  tenan outwall .    Hasil CSI untuk assurance pada tenan inwall ,07% dan pada  tenan  outwall  75,      Saran  dari  tenan outwall kebanyakan ingin  mendapatkan pelatihan lebih  intensif  dari  segi  pengurusan  surat, perijinan,  perpajakan  dan  juga  pelatihan  yang lebih  banyak  lagi.    Indikator emphaty merupakan indikator  terakhir  yang  berpengaruh  terhadap kepuasan.  Hasil  CSI  untuk emphaty pada  tenan inwall sebesar  73,  %  dan  pada  tenan outwall sebesar 69,  %.
Gambar  3  menunjukkan  data  hasil  IPA tenan outwall didalam  diagram  Kartesius  yang terbagi  dalam  empat  kuadran  dan  tiap  kuadran menunjukkan  terjadi  suatu  kondisi  yang  berbeda dengan  kuadran  lainnya.  Hal  yang  perlu dilakukan  perbaikan  di  pelayanan  tenan outwall dalam  inkubator  bisnis  IPB  antara  lain  keinginan tenan  untuk  penanganan  masalah  kondisi  sarana alat  training  di  inkubator  bisnis  (X1.2), website inkubator  bisnis  (X1.6),  kepedulian  inkubator pada  mutu  barang/jasa  tenan  (X2.4),  penanganan keluhan  (X2.9),  pendampingan  tenan  (X2.10), kesediaan inkubator menolong tenan (X3.4), sikap inkubator  terhadap  saran  tenan  (X3.8),  jaminan produk  jasa  ijin  tepat  (X4.8),  pemahaman kebutuhan  keahlian  (X5.3)  dan  kesungguhan inkubator pada kemajuan tenan (X5.8).
Tabel  .  Hasil CSI pada tenan inwall dan tenan outwall
Variabel CSI tenan inwall CSI tenan outwall Keterangan Tangible , , Pada lima  peubah  yang diukur, nilai  CSI  tenan inwall lebih tinggi dibandingkan tenan outwall Realibility , , Responsiveness , , Assurance , , Emphaty , ,
IPA tenan outwall
Gambar  .  Hasil IPA tenan outwall

## IPA tenan Inwall
Hasil  penilaian  yang  dilakukan  oleh  ang- gota  inkubator inwall terhadap  kinerja  pegawai inkubator  menunjukkan  tingkat  kepuasan  ang- gota inkubator inwall secara keseluruhan terhadap perusahaan  memiliki  CSI  lebih  tinggi  dari  tenan outwall. Penilaian  ini    sesuai  dengan  pendapat berbagai  pihak  instansi  kepada  inkubator  bisnis IPB,  ditunjukkan  dengan  berbagai  kunjungan yang  datang  pada  inkubator  bisnis  IPB  untuk studi  banding,  pembelajaran,  diskusi  dll.    Tenan inwall pada  inkubator  bisnis  IPB  merasa  puas karena  fasilitas  pelatihan  dan  ruangan  yang didapatkan sudah baik dan terjangkau.

## KESIMPULAN
Berdasarkan  hasil analisis kinerja  maka  ada perbedaan kinerja (omzet, laba, jumlah karyawan, inovasi  produk,  jumlah  pelanggan,  keikutsertaan pelatihan, pendampingan usaha, perluasan tempat usaha,  perluasan pemasaran jumlah agen, dan  komplain  yang  dialami  tenan)  sebelum  dan sesudah  masuk  inkubator  bisnis.    Kinerja  usaha tenan inwall dan outwall mengalami  kenaikan setelah  bergabung  dengan  inkubator  bisnis  IPB. Hasil  uji  Wilcoxon  menunjukkan  kinerja  tenan inwall sebelum  dan  sesudah  mengalami  pening- katan  yang  signifikan  diantaranya  omzet,  laba, karyawan,  pelanggan,  pelatihan,  pendampingan, tempat usaha, perluasan pemasaran jumlah agen.

## UCAPAN TERIMAKASIH
Terimakasih  disampaikan  kepada  Inkubator Bisnis  IPB  (Incubie)  yang  telah  memberikan kesempatan untuk penelitian ini sehingga datanya dapat  dipakai  pada  penelitian  dan  bisa  dijadikan penambahan  wawasan  dan    memotivasi  tenan agar dapat berkarya lebih banyak.

## DAFTAR PUSTAKA
Adlešič,  RV.,  A.  Slavec.    2012.  Social  Capital  and Business  Incubators  Performance:  Testing the  Structural  Model. Journal  Economic  and Business Review (      - Agisty,  S.    2005.    Analisis  Kepuasan  Nasabah terhadap  Kualitas  Pelayanan  ATM  BNI (Kasus  pada  Nasabah  BNI  Cabang  Utama Juanda  Bogor).  [tesis].    Bogor  (ID):  Institut Pertanian Bogor.
Ayatse,  FA.,  N.  Kwahar,  AS.  Iyortsuun.  2017. Business  Incubation  Process  and  Firm Performance: an Empirical Review.  Journal of  Global  Entrepreneurship  Research.  7(2):
-
Barus,  MA.    2010.    Analisis  Kepuasan  dan
Loyalitas  Pelanggan  FIT  (Free  Individual Traveller)  Hotel  Salak  The  Heritage  Bogor. [tesis].  Bogor (ID): Institut Pertanian Bogor. Bank Indonesia. 2006. Kajian Inkubator Bisnis dalam rangka  Pengembangan  UMKM. Jakarta  (ID): Tim  Penelitian  dan  Pengembangan  Biro Kredit BI.
Calza, F., L. Dezi, F. Schiavone, M. Simoni.  2014.
The  Intellectual  Capital  of  Business Incubators. Journal  of  Intellectual  Capital
(       -
Hasbullah,  R.,  M.  Surahman,  A,  Yani,  DP.
Almada, EN. Faizaty        Model Pendam- pingan  UMKM  Pangan  Melalui  Inkubator Bisnis  Perguruan  Tinggi. Jurnal  Ilmu Pertanian Indonesia (JIPI). 19(1):43- Hubeis, M.  2011. Prospek Usaha Kecil dalam Wadah
Inkubator Bisnis . Bogor (ID): Ghalia
Indonesia
Ilyas,  A.    2016.  Strategi  Pengembangan  Produksi
Animasi  PT  AYENA  MANDIRI  SINEMA (Kasus Tenant di Balai Inkubator Teknologi BPPT). [tesis]. Bogor (ID): Institut Pertanian Bogor.
Kharabesheh,  R.    2012.  Critical  Success  Factors  of Technology Parks in Australia. International Journal of Economics and Finance (     - Khorsheed,  MS.,    MA.  Al-Fawzan,  A.  Al-Hargan.
2014.  Promoting  techno-entrepreneurship through incubation: An overview at BADIR program  for  technology  incubators. Journal Innovation:  Management,  Policy  &  Practice (      -
Kilcrease,  KM.    2011.  Multi-factor  Assessment  of
Service  Delivery  in  Business  Incubators:
Perspectives from Incubator Tenants.
Journal  of  Applied  Management  and  Entre- preneurship (      - Meru, AK., M. Struwig. 2015. Business-Incubation Process  and  Business    Development  in Kenya:  Challenges  and  Recommendations. Journal  of  Entrepreneurship  andInnovation  in Emerging Economies (  :1–
Mungai,  DN.,  A.  Njeru.    2013.    Effect  of  Business Incubator  Services  on  Performance  of Business  Ventures  at  Nairobi  Incubation Lab,  Kenya. International  Journal  of  Science and Research (       -
O’neal,  T.    2005.  Assessing  the  Impact  of University  Technology  Incubator  Practices on  Client  Performance  [disertasi].  Orlando,
Florida: University of Central Florida.
Oliveira,  SRM.,  MT.  Vieira.  2016.  Empirical Evidence  About  the  Characteristics  and Business  Incubators  Performance:  a  Frame- work  of  Multiple  Cases. American  Inter- national  Journal  of  Contemporary  Research. (     -
Pallares-Venegaz, E.  2012. The Effect of Incubator Participation  in  Developed  Market  Direct Entry by Emerging Market
Firms [Disertasi].  El paso: Universitas of Texas. Reed,  D.  1991.  Incubator  Program:  Factors  in  a Profile  of  Success. Journal  of  Business  and Entrepreneurship (     - Riyanto, AH.,  B. Riyanto.  2015. Analisis Pening- katan  Pelayanan  Stasiun  Bogor  Terhadap Kepuasan  Pengguna  Jasa  Kereta  Api dengan  Metode  Importance  Performance Analysis (IPA). Jurnal Pembangunan Wilayah dan Kota (       -
Setiawan,  A.    2003.    Strategi  Optimalisasi  Kinerja serta Produktifitas Agen Roti guna
Meningkatkan  Daya  Saing  Produsen  Roti. Studi  Kasus  di  PT  Pangan  Rahmat  Buana Bogor. [tesis].  Bogor (ID): Institut Pertanian Bogor.
Sumarwan,  U.  201 . Perilaku  Konsumen  Teori  dan Penerapannya  dalam  Pemasaran .  Bogor  (ID): Ghalia Indonesia. Suryana,  Y.,  K.  Bayu       . Kewirausahaan  Pen- dekatan  Karakteristik  Wirausahawan  Sukses . Jakarta (ID): Kencana Prenada Media Grup.
Xu,  L.  2010.  Business  incubation  in  China Effectiveness  and  perceived  contributions to  tenant  enterprises. Management  Research
Review (     -
Zheithaml,  VA.,  A.  Parasuraman,  and  LL.  Berry.
Delivering  Quality  Services,  Balancing Customer  Perceptions  and  Expectations. New York USA: The Free Press.