## Biofarmasetikal Tropis
e - ISSN 2685-3167 (The Tropical Journal of Biopharmaceutical) 2020, 3 (2), 84-88
Evaluasi Kepuasan Pasien BPJS Rawat Jalan Terhadap Pelayanan Pemberian Obat Di Instalasi Farmasi RSU GMIM Pancaran Kasih Manado
Ivone Katiandagho * , Jeane Mongi 1 , Christel Sambou 2 , Friska Montolalu 2
1 Program Studi Farmasi,Universitas Kristen Indonesia Tomohon
2 Program Studi Biologi,Universitas Kristen Indonesia Tomohon
*Penulis Korespondensi : ivonekatiandagho @gmail.com Diterima tanggal : 24 Juli 2020;  Disetujui tanggal : 30 Juli 2020

## ABSTRAK
Penelitian ini adalah untuk mengevaluasi  kepuasan pasien BPJS rawat jalan terhadap pelayanan pemberian obat di Instalasi Farmasi Rumah Sakit Umum GMIM Pancaran Kasih Manado. Pengambilan sampel dengan cara purposive  sampling yaitu  teknik  pengambilan  sampling  dengan  cara  non  random  sampling  artinya responden diperoleh berdasarkan kriteria tertentu dimana peneliti menetapkan kriteria inklusi yang sesuai dengan  tujuan  penelitian.  Sampel  ditetapkan  sebanyak  100  sampel  dengan  kriteria  inklusi  dan  eksklusi. Berdasarkan  hasil  penelitian  dan  pembahasan  yang  telah  diuraikan  dapat  ditarik  kesimpulan  bahwa Evaluasi Kepuasan Pasien BPJS Rawat Jalan Terhadap Pelayanan Pemberian Obat di Instalasi Farmasi di RSU GMIM Pancaran Kasih Manado pada bulan Januari  sampai Februari 2020 sebesar 97,27 %..
Kata kunci : Evaluasi, Kepuasan,Pelayanan, Obat

## ABSTRACT
This research  is  to  evaluate  the  satisfaction  of  BPJS  outpatient  patients  towards  drug  delivery services  at  the  Pharmacy  Installation  of  GMIM  Pancaran  Kasih  Manado  General  Hospital. Sampling by purposive sampling is a sampling technique by means of non-random sampling means the respondent is obtained based on certain criteria  where the researcher establishes inclusion criteria in accordance with the objectives of the study. The sample is determined as many as 100 samples  with  inclusion  and  exclusion  criteria.  Based  on  the  results  of  this  research  and  discussion that  has  been  outlined,  it  can  be  concluded  that  the  Evaluation  of  BPJS   outpatient  Patient Satisfaction  Evaluation  of  Drug  Delivery  Services  in  the  Pharmacy  Installation  at  GMU  Pancaran Kasih Manado Hospital in January to February 2020 amounted to 97.27% ..
Keywords ; evaluation, satisfication,service, drugs

## PENDAHULUAN
Pelayanan  pemberian  obat  merupakan  suatu pelayanan  langsung  dan  bertanggung  jawab  pada pasien yang berhubungan dengan sediaan farmasi untuk  meningkatkan  mutu  kehidupan  pasien. Paradigma  lama  tentang  pelayanan  pemberian obat  yang  hanya  berfokus  pada  pengelolaan  obat sebagai  komoditi  kini  telah  berubah  menjadi pelayanan  secara  menyeluruh  serta  mengacu kepada  asuhan kefarmasian yang merupakan
tanggung jawab langsung profesi apoteker dalam pekerjaan  kefarmasian  dengan  tujuan  untuk meningkatkan  kualitas  hidup  pasien  serta memberikan kepuasan kepada masyarakat.
Rumah  Sakit  Umum  GMIM  Pancaran  Kasih Manado  merupakan  Rumah  Sakit  Umum  Tipe  C yang beralamat di Jl. Sam Ratulangi XIII Manado, 95113,  dan  merupakan  Rumah  Sakit  yang  telah terakreditasi tingkat madya, SNARS Edisi I pada 30    Desember    2018.        Dengan    memberikan

## Biofarmasetikal Tropis
e - ISSN 2685-3167
(The Tropical Journal of Biopharmaceutical) 2020, 3 (2), 84-88
pelayanan  kesehatan  berupa  Pelayanan  Unit Gawat  Darurat,  Pelayanan  Instalasi  Rawat  Jalan, Pelayanan  Instalasi  Rawat  Inap,  Pelayanan Intensive,  Pelayanan  Penunjang  Medik,  Ruangan Dan Fasilitas.
Instalasi  Rumah  Sakit  Umum  GMIM Pancaran  Kasih  Manado  merupakan  suatu  unit atau bagian di Rumah Sakit yang menjadi tempat penyelenggaraan pekerjaan dan pelayanan kefarmasian  untuk  pasien  rawat  inap  dan  rawat jalan  bagi  peserta  pengguna  jaminan  kesehatan nasional  (ASKES,  BPJS  dan  KIS)  serta  pasien umum,  harus  mampu  melayani  kebutuhan  obat pasien  secara  merata  dan  terjangkau.  Menurut pengamatan  peneliti  dan  keluhan  pasien  ada beberapa  masalah  terkait  pelayanan  pemberian obat  seperti  kecepatan  pelayanan  resep,  waktu tunggu untuk obat racikan yang masih dikeluhkan oleh  pasien,  ruang  tunggu  kurang  nyaman,  pada hari  –  hari  tertentu  karena  banyaknya  pasien menunggu  pengambilan  obat  untuk  proses penyerahan  obat  dalam  komunikasi,  edukasi  dan pemberian  informasi  obat  tidak  bisa  dilakukan secara  maksimal  sehingga  terkesan  petugas farmasi kurang peduli.

## METODE PENELITIAN

## Alat dan Bahan
Alat yang digunakan yaitu : alat tulis menulis, laptop,  kalkulator  dan  kamera  sebagai  alat dokumentasi.Bahan  yang  digunakan  yaitu  : lembar  kuesioner untuk pasien
.
Prosedur Pelaksanaan Penelitian
c. Penelusuran literatur yang menunjang penelitian
d. Menghubungi responden setelah mendapatkan  ijin  dari  Kepala  Instalasi Farmasi  RSU  Pancaran  Kasih  Manado, peneliti memperkenalkan diri kepada responden  serta  menjelaskan  tujuan  dari penelitian yang dilakukan.
e. Peneliti membagikan lembar kertas kuesioner kepada  responden,  melakukan  wawancara singkat  untuk  mengetahui  kriteria  inklusi responden  sebagai  sumber  data.  Data  yang akan  diambil  adalah  nama  pasien,  jenis kelamin,  umur,  pendidikan,  pekerjaan  dan alamat tempat tinggal .

## Analisis Data
Analisis  data  dengan  membandingkan indikator  penyimpanan  obat  dengan  keadaan sebenarnya. Data yang  diperoleh  disajikan  dalam bentuk  tabel chek  list dan  dianalisis  secara deskriptif  .  Skor  perolehan  dihitung  berdasarkan kriteria berikut :
Ya  :  skor  1 Tidak  : skor 0
Persentase perolehan menurut Skala Guttman : P = Skor perolehan x 100
Skor Maksimal

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Tabel  2.  Hasil  Kuesioner  Evaluasi  kepuasan pasien  BPJS  Rawat  Jalan  terhadap pelayanan  pemberian  obat  di Instalasi Farmasi RSU Pancaran Kasih Manado
a. Melakukan  observasi  di  Instalasi  Farmasi No Pertanyaan PU AS TIDAK PUAS RSU Pancaran Kasih b. Penentuan maksud penelitian n % n %

## Biofarmasetikal Tropis
e - ISSN 2685-3167 (The Tropical Journal of Biopharmaceutical) 2020, 3 (2), 84-88
11 Obat tersedia dengan lengkap 12 Petugas melayani dengan ramah dan tersenyum 13 Apotik terlihat bersih dan rapi 14 Kelengkapan ,kesiapan alat 15 Petugas Apotik berpakaian yang bersih dan rapi 98 98 2 2
98 98 2 2 98 98 2 2
98 98 2 2
100 100 0 0
RATA/RATA 97, 27 97,2 7 2,73 2,7 3 6 terjamin
kualitasnya
Dari  tabel  hasil  kuesioner  diatas  dapat diketahui dari pertanyaan satu sampai tiga terkait dengan  informasi,  komunikasi  dan  edukasi tentang  obat atau  penyelesaian  masalah  obat  dari pasien. Dari pengamatan peneliti belum maksimal karena  pada  saat  penyerahan  obat  untuk pemberian informasi dan edukasi obat tidak selalu didampingi  oleh  Apoteker  kebanyakan  dilakukan oleh Tenaga Teknis Kefarmasian (TTK).
Pentingnya  memberikan  informasi  yang  jelas tentang  penyakitnya  kepada  pasien  juga  akan mempengaruhi kepuasan pasien terhadap kesehatan.  Keberadaan  dan  kehadiran  apoteker setiap hari dapat meningkatkan kualitas pelayanan informasi  obat  hal  ini  sesuai  dengan  Peraturan Menteri  Kesehatan  Republik  Indonesia    Nomor 72  tahun  2016  [1]  tentang  Standar  Pelayanan Kefarmasian  di  Rumah  Sakit  yang  menyatakan bahwa  tenaga  kefarmasian  mampu  melakukan komunikasi  yang  baik  dengan  pasien  atau keluarga pasien dan menurut Peraturan Pemerintah Republik  Indonesia  Nomor  51  tahun 2009  [2]  tentang  Pekerjaan  Kefarmasian  dalam
1
2
Petugas cepat
terhadap keluhan pasien Petugas mampu
95 96 95 96 5 4 5 4 memberikan penyelesaian
terhadap masalah yang 3 dihadapi pasien Terjadi 95 95 5 5
4
komunikasi yang baik antara petugas dan pasien Petugas 98 98 2 2 mempunyai keterampilan yang baik dalam bekerja 5 Komunikasi 95 yang efektif 95 5 5 dengan pasien Obat yang dibeli 100 100 0 0
7 8 Petugas memberikan perhatian terhadap keluhan pasien Petugas 98 100 98 100 2 0 2 0 9 memberikan pelayanan
kepada semua pasien tanpa memandang status sosial Pasien merasa 95 95 5 5 nyaman selama menunggu obat 10 Kecepatan Pelayanan obat 95 95 5 5

## Biofarmasetikal Tropis
e - ISSN 2685-3167 (The Tropical Journal of Biopharmaceutical) 2020, 3 (2), 84-88
pasal 21 ayat 2 dinyatakan bahwa penyerahan  dan pelayanan obat berdasarkan resep dokter dilaksanakan oleh Apoteker.
Pertanyaan  empat  sampai  enam  dari  semua pertanyaan  yang  ada  didapatkan  hasil  puas  dari pasien. Untuk petugas farmasi memiliki pengetahuan  dan  ketrampilan  yang  baik  dalam bekerja, hal ini karena petugas farmasi yang ada di Instalasi  Farmasi  RSU  GMIM  Pancaran  Kasih Manado memiliki tingkat pendidikan yaitu S2, S1 dengan  profesi  Apoteker  dan  Tenaga  Teknis Kefarmasian  Diploma  tiga  (D3)  yang  dalam kesehariannya bekerja sesuai dengan tugas pokok dan fungsi  masing-masing yang sudah ditetapkan oleh  Kepala  Instalasi  Farmasi.  Pentingnya  bagi Instalasi Farmasi Rumah Sakit untuk memberikan jaminan  yang  baik  kepada  pasien  terhadap pelayanannya.  Ketidakhati-hatian  petugas  apotik dapat memberikan dampak yang fatal bagi pasien. Obat  yang  diperoleh  pasien  terjamin  kualitasnya, hal  ini  karena  pada  saat  proses  penerimaan  obat, penyimpanan  obat  dan  pengeluaran  obat  dari gudang  obat  ke  tempat  pelayanan  (apotik)  selalu dilihat  tanggal,  bulan,  tahun  kadaluarsa,  bentuk perubahan  fisik  obat  atau  perubahan  warna  obat dan  sebelum  obat  diserahkan  ke  pasien  selalu dilakukan double  chek oleh  petugas  farmasi disertai pemberian  edukasi dan  informasi tentang obat, sesuai dengan Peraturan Menteri Kesehatan Republik  Indonesia  Nomor  :  72  tahun  2016  [3] tentang Standar Pelayanan Kefarmasian di Rumah Sakit,  pasal  4  ayat  1  dan  2  menyatakan: penyelenggaraan  Standar Pelayanan  Kefarmasian di Rumah Sakit harus didukung oleh ketersediaan sumber daya kefarmasian, pengorganisasian yang berorientasi  kepada  keselamatan pasien.  Tenaga
kefarmasian  harus  memberikan  informasi  dan edukasi  penggunaan  obat  yang  baik  berdasarkan resep  kepada  pasien  atau  keluarga  pasien, sehingga obat yang diberikan sesuai dengan resep dan  obat  yang  diterima  oleh  pasien  terjamin kualitasnya.  Dimensi  jaminan  ini  juga  sudah sesuai  dengan  Peraturan  Pemerintah  Republik Indonesia  nomor  51  tahun  2009  [3]  tentang pekerjaan  kefarmasian  pada  pasal  35  ayat  1 dinyatakan  bahwa  Tenaga  Kefarmasian  yaitu Apoteker  dan  Tenaga  Teknis  Kefarmasian  yang bekerja  pada  fasilitas  pelayanan  kefarmasian harus  memiliki  keahlian  atau  keterampilan  dan kewenangan  dalam  melaksanakan  pekerjaan kefarmasian.
Pada pertanyaan tujuh sampai sembilan untuk petugas  farmasi  memberikan  perhatian  pada keluhan  pasien  (98)  dari  wawancara  ternyata pasien  puas  karena  diberi  kesempatan  bertanya tentang  informasi  obat  yang  mereka  terima. Petugas farmasi melayani pasien tanpa membedakan  status  sosial  (100%)  dalam  hal  ini pasien  puas  karena  petugas  farmasi  melayani sesuai  nomor  antrian,  tidak  mendahulukan pegawai  atau  pejabat.  Pasien  merasa  nyaman selama  menunggu  obat  (95%).  Kepedulian  dari para  pemberi  pelayanan  kesehatan  sangat berpengaruh  besar  dengan  tingkat  kepuasan pasien.
Pertanyaan  sepuluh  sampai  dua  belas, kecepatan  dan  ketepatan  pelayanan  obat  (95%), dari hasil wawancara responden yang kurang puas dengan  kecepatan  pelayanan  obat  racikan disebabkan tempat tinggalnya yang jauh sehingga bagi  mereka  waktu  itu  sangat  penting.  Obat tersedia dengan  lengkap (98%),  namun  unsur  ini

## Biofarmasetikal Tropis
e - ISSN 2685-3167 (The Tropical Journal of Biopharmaceutical) 2020, 3 (2), 84-88
perlu  mendapatkan  perhatian  juga  karena  ada  2 orang  dari  100  orang  responden  atau  sekitar  2% yang menyatakan kurang puas dengan ketersediaan  obat.  Dari  wawancara  dengan responden ternyata 2 responden yang kurang puas dengan  ketersediaan  obat  itu  disebabkan  sudah lebih  dari  2  kali  kunjungan  berobat  selalu  ada

## DAFTAR PUSTAKA
[1] Anonim 3 . 2014 . Peraturan Menteri Kesehatan Republik  Indonesia  Nomor  56  Tahun  2014, Tentang  Klasifikasi  dan  Perijinan  Rumah Sakit
[2] Anonim 1 .  2009.  Peraturan  Pemerintah Republik  Indonesia  No.  51  Tahun  2009,
Tentang Pekerjaan Kefarmasian
resep yang obatnya kosong  sehingga harus dibeli
. 3
di  apotik  lain  yang  ternyata  juga  tidak menyediakan obat tersebut.
Pertanyaan  tiga  belas  sampai  lima  belas  dari 100  responden  yang  diteliti  menyatakan  jawaban puas untuk apotik terlihat bersih dan rapih (98%), kelengkapan  kesiapan  alat  (98%),  petugas  apotik berpakaian  yang  bersih  dan  rapi  (100%). Ketersediaan fasilitas yang menunjang dan sesuai dengan  kebutuhan  pasien,  penampilan  petugas yang  meyakinkan  tidak  adanya  perbedaan  dalam pemberian  pelayanan  serta  lingkungan  yang nyaman  dan  bersih  membuat  pasien  merasa nyaman  dalam  menerima  pelayanan  sehingga kebutuhan  mereka  terpenuhi  yang  pada  akhirnya menimbulkan kepuasan pada pasien.

## KESIMPULAN
Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan yang  telah  diuraikan  dapat  ditarik  kesimpulan bahwa  Evaluasi  Kepuasan  Pasien  BPJS  Rawat Jalan  Terhadap  Pelayanan  Pemberian  Obat  di Instalasi Farmasi di RSU GMIM Pancaran Kasih Manado  pada  bulan  Januari  sampai  Februari 2020 sebesar 97,27 %.
[3] Anonim . 2014 . Peraturan Menteri Kesehatan Republik  Indonesia  Nomor  56  Tahun  2014, Tentang  Klasifikasi  dan  Perijinan  Rumah Sakit