## OPTIMALISASI SIM ONLINE SEBAGAI STRATEGI UNTUK MEWUJUDKAN PELAYANAN PRIMA PADA KANTOR SATPAS JEMBER
Agnes Juwita agnis.juwita@gmail.com Sains Hukum dan Pembangunan Sekolah Pascasarjana UNAIR Jln. Airlangga No.4-6 Surabaya

## Abstract
Service    reform    in    Indonesia    has    links    with    decentralization.    The    aim    of    implementing    service    reforms throughout  Indonesia  is  to  improve  service  quality  so  as  to  create  public  trust  in  the  government.  The problem of SIM services is one of the internal problems in terms of service to the community. Therefore, SIM services must be  excellent  in  accordance  with  the  standards  of  the  technological  era  that  is  growing  at  this  time.  Seeing  this development,  the  Chief  of  the  Republic  of  Indonesia  National  Police  (Kapolri)  General  Police  M.  Tito  Karnavian launched  a  future program  for the  National  Police  which  is  called  the  Promoter program.  Promoter  main  policy, focused   on   3   (three)   main   substances,   namely   Improved   Performance,  Improved    Culture    and    Media Management.   SIM   Services   in   the   Administrative   Unit   of   the   SIM Administration (SATPAS) of the Jember Police  Department  itself,  based  on  the  pre-survey  conducted  by  the  service  researchers  in  making  and  extending the SIM,  were  still  inadequate  or  had  not  yet  achieved excellent   service,  especially  regarding  Polri's  human resources  at  Samsat  Jember.  hampered  by  a  good understanding   of   e-policing   policies.   In   connection   with these     problems,     the    Jember    Police  SIM  Administration  Unit  (SATPAS)  conducted  an  opinion  poll  (survey questionnaire)  during  January  to  April  2015.  The  online  service  system  is  a  form  of  government  policy  based  on Presidential  Instruction  (Inpres)  No.  3  of  20043  about  national  policies  and  strategies  for  the  development  of e-government. The basic reason for the emergence of online services is to eliminate the practice of brokering and to reduce criminal acts of corruption  within the National Police.  Then  also  to  increase   community  satisfaction  in the  realization   to   become  administrative   citizenship,   which   is related  to  the  ownership  of  a  Driving  License (SIM).  Seeing this reality,  it  becomes  interesting to  conduct  research on the problem with the title “Optimalisasi SIM Online Sebagai Strategi untuk Mewujudkan Pelayanan Prima pada Kantor Satpas Jember ”.
Keywords: SIM, service, online

## Abstract
Reformasi   pelayanan   di   Indonesia   memiliki   keterkaitan   dengan   desentralisasi.   Tujuan   pelaksanaan reformasi pelayanan     di     seluruh     daerah     Indonesia     yaitu     untuk     memperbaiki     kualitas     pelayanan   sehingga menciptakan  kepercayaan  masyarakatkepada  pemerintah.  Permasalahan  pelayanan  SIM  merupakan    salah    satu masalah   internal   dalam   hal   pelayanan   terhadap   masyarakat.    Oleh   karena   itu, pelayanan   SIM  harus prima sesuai  dengan  standar  era  teknologi  yang  kian  berkembang  saat  ini.  Melihat  perkembangan  tersebut,    Kepala Kepolisian  Negara  Republik  Indonesia  (Kapolri)  Jenderal  Polisi  M.  Tito  Karnavian  mencanangkan  program kedepan untuk  Polri  yang mana  disebut  dengan  program  Promoter.  Kebijakan   utama   Promoter,   dititik   beratkan pada   3 (tiga)  substansi  utama  yakni  Peningkatan  Kinerja, Perbaikan  Kultur  dan  Manajemen  Media.  Pelayanan SIM  di  Satuan  Penyelenggara  Administrasi  SIM  (SATPAS)   Kepolisian   Resort   Jember   sendiri,   berdasarkan pra   survei yang   dilakukan   oleh   peneliti pelayanan dalam pembuatan dan perpanjangan SIM  masih  kurang  baik atau  belum mencapai   pelayanan  prima   ( service   excellent )   terutama   menyangkut  sumber   daya   manusia   Polri di   Samsat  Jember   masih  terhambat       pada     pemahaman     yang      baik      mengenai   kebijakan e-policing . Terkait    dengan  berbagai  permasalahan  tersebut,    Satuan  Penyelenggara  Administrasi    SIM    (SATPAS) Kepolisian  Resort  Jember  melakukan    jejak    pendapat    (angket    survei)    selama    bulan    januari    sampai    April 2015.   Sistem   pelayanan  online merupakan     salah     satu    bentuk    kebijakan     pemerintah     yaitu     berdasarkan Intruksi      Presiden  (Inpres)  Nomor  3Tahun  20043  tentang  kebijakan  dan  stategi  nasional  pengembangan E-
Sekolah Pascasarjana Universitas Airlangga Jalan Airlangga No. 4-6, Surabaya - 60286 Telp. : (031) 5041566, 5041536 Email : adj@journal.unair.ac.id Website : https://e-journal.unair.ac.id/ADJ
goverment . Alasan   mendasar    dicetuskannya pelayanan   secara online adalah   untuk   menghilangkan   praktik pencaloan   dan    mengurangi    tindak    pidana korupsi   di   lingkungan   Polri. Kemudian juga untuk  meningkatkan kepuasan  masyarakat  dalam  perwujudan  untuk  menjadi  warga  yang  tertib  adminsitratif,  yaitu  terkait  dengan kepemilikikan Surat Ijin Mengemudi (SIM).  Melihat realitas demikian, maka menjadi menarik untuk melakukan penelitian  terhadap  permasalahan  tersebut  dengan  judul “Optimalisasi  SIM  Online  Sebagai  Strategi  Untuk Mewujudkan Pelayanan Prima Pada Kantor Satpas Jember”.

## Pendahuluan
Reformasi  pelayanan  di  Indonesia  memiliki  keterkaitan  dengan  desentralisasi.  Tujuan pelaksanaan  reformasi  pelayanan  di  seluruh  daerah  Indonesia  yaitu  untuk  memperbaiki  kualitas pelayanan  sehingga  menciptakan  kepercayaan  masyarakat  kepada  pemerintah. 1 Hal  ini  berlaku pada arah perubahan di tubuh Polri. Beberapa hal yang masih menjadi perhatian masyarakat dalam tubuh  Polri  diantaranya  adalah  profesionalisme  dalam  penegakan  hukum  yang  masih  rendah, layanan  publik  yang tidak  simpatik,  masih  terjadinya  kekerasan  eksesif  dan  arogansi  kekuasaan yang  masih ada.  Salah  satu  tolak ukurnya  adalah  hasil survey  Litbang  Kompas pada  Juni 2016, dimana  persepsi  publik  terhadap  Polri  masih  dinilai  rendah,  bahkan  dalam  periode  1999-2016, persepsi terhadap Polri pernah sangat rendah di tahun 2013. 2
Hasil  kajian  empiris  Agus  Dwiyanto  tentang  kualitas  pelayanan  birokrasi  menunjukkan bahwa pelayanan birokrasi masih sangat buruk khusunya di DIY Yogyakarta, Sumatera Barat dan Sulawesi  Selatan. 3 Selanjutnya,  Dwiyanto,  menjelaskan  bahwa  pelayanan  di  Indonesia  masih buruk dan belum mampu untuk menyelenggarakan pelayanan publik  yang efisien, adil, responsif dan akuntabel. Salah satu pelayanan yang masih dianggap buruk adalah pada pelayanan pembuatan SIM. Salah  satu pimpinan Ombudsman  Republik Indonesia (ORI)  menyebutkan  bahwa terdapat tiga  lembaga  pelayanan  yang  terburuk  dalam  memberikan  pelayanan  publik  yaitu  Kepolisian, Badan  Pertahanan  Nasional  dan  Kepegawaian.  Selanjutnya,  disebutkan  bahwa  pengaduan masyarakat  yang  paling  menonjol  terhadap  pelayanan  kepolisian  adalah  pelayanan  Surat  Ijin Mengemudi (SIM). 4
Pasal  1  ayat  (4)  Peraturan  Kepala  Kepolisian  Republik  Indonesia  Nomor  9  Tahun  2012 Tentang Surat Izin Mengemudi (SIM) menyebutkan bahwa Surat Izin Mengemudi (SIM) adalah tanda bukti legitimasi kompetensi, alat kontrol  dan data forensik kepolisian  bagi seseorang yang telah  lulus  uji  pengetahuan,  kemampuan  dan  keterampilan  untuk  mengemudikan  kendaraan
1 Yusriadi dan Misnawati, Reformasi Birokrasi dalam Pelayanan Publik (Studi Pelayanan Terpadu Satu Pintu). Jurnal Ilmiah Ilmiah Ilmu Administrasi Publik, Volume 7 Nomor 2 Juli-Desember , 99-108, 2017.
2 Lina Febrianti dan Herdiyan Maulana, "Pengaruh Persepsi Masyarakat Pada Kinerja Kepolisian Terhadap Kepercayaan pada Kepolisian." Jurnal Penelitian dan Pengukuran Psikologi, Volume 2, Nomor 1, April , 2013: 63-71.
3 Agus Dwiyanto, Membangun Sistem Pelayanan Publik yang Memihak Pada Rakyat. Populasi, 13 (1) , 1-18, 2002.
4 Agus Dwiyanto, Mengembalikan Kepercayaann Publik Melalui Reformasi Birokrasi. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta, 2011, hal. 23.
bermotor di  jalan sesuai dengan persyaratan  yang ditentukan  berdasarkan Undang-Undang Lalu Lintas dan Angkutan Jalan.
Permasalahan  pelayanan  SIM  merupakan salah  satu  masalah  internal  dalam  hal  pelayanan terhadap  masyarakat.  Hal  ini  terkait  dengan  kompetensi  SDM  Polri,  kualitas  pelayanan  belum optimal, SMK, SOP yang masih berbelit-belit, Penilaian berbasis SMK yang masih belum berjalan dengan  baik  serta  lemahnya  integritas  petugas,  menjadi  berbagai  hal  yang  harus  terus  menerus dibenahi dan diperbaiki dalam pelayanan SIM tersebut.
Sejatinya,  penerbitan  seluruh  administrasi  terkait  lalu  lintas  seperti  SIM,  pelayana  Surat Tanda  Nomor  Kendaraan  (STNK),  pelayanan  Buku  Pemilik  Kendaraan  Bermotor (BPKB),  dan pengaduan  kehilangan,  kecelakaan,  kematian,  keramaian  dan  lainnya  merupakan  bentuk pelayanan dari instansi Kepolisian terhadap masyarakat. 5
Pelayanan SIM sendiri  erat kaitannya dengan prosedural  yang relatif  rumit, karena banyak hal-hal  yang  harus  diurus,  dari  persyaratan  administratif  hingga  tes  uji  tulis  dan  praktik. Pelaksanaan di  lapangan sendiri terkesan lama karena kompleksitas kualitas SDM  hingga sarana dan parasarana yang menjadi fasilitas kurang memadai, sehingga dinilai perlu dibenahi. Terlebih di era globalisasi ini dengan kondisi persaingan yang ketat dan penuh tantangan, seluruh pelayanan diminta  untuk  diberikan  sebaik-baiknya  kepada  masyarakat  dan  berorientasi  kepada  kebutuhan masyarakat itu sendiri.
Oleh karena  itu, pelayanan SIM harus prima sesuai dengan standar era teknologi  yang kian berkembang  saat  ini.  Melihat  perkembangan  tersebut,  Kepala  Kepolisian  Negara  Republik Indonesia  (Kapolri)  Jenderal  Polisi  M.  Tito  Karnavian  mencanangkan  program  kedepan  untuk Polri yang mana disebut dengan program Promoter.
Promoter  diperkenalkan  sebagai  sebuah  program  guna  mewujudkan  Polri  yang  semakin profesional,  modern  dan  terpercaya. 6 Mengacu  pada  hal  tersebut,  maka  yang  dimaksud  dengan Profesionalisme  Polri  adalah  kemahiran  dan  ketrampilan  setiap  anggota  dan  satuan  Polri  dalam melaksanakan tugas, fungsi dan perannya didukung pengetahuan, wawasan, moral etika serta etos kerja  yang  tinggi,  dengan  memanfaatkan  ilmu  pengetahuan  dan  teknologi  maupun  taktik  dan teknik  kepolisian  secara  benar  dan  tepat  berdasarkan  hukum  dan  perundang-undangan  maupun norma-norma umum lainnya yang berlaku.
5 Uci Gusriani, "Pelayanan Pengurusan Surat Izin Mengemudi (SIM) di Kantor Kepolisian Resort Kota (Polresta) Samarinda."
eJournal Administrasi Negara 3(5) , 2015: 1553-1565.
6 Achmad  Chusyairi  dan  M. Yusuf  Usman,  "Pengembangan WEB Pelayanan Publik  Polres  Banyuwangi  dengan  Metode MVC." Seminar Nasional Teknologi Informasi dan Multimedia , 2017: 115-120.
Organisasi  Polri  yang  tersebar  di  seluruh  penjuru  tanah  air  harus  dikelola  secara  modern berbasis  teknologi  informasi  menuju  pelayanan  yang  optimal.  Polri  yang  modern  diwujudkan dengan melakukan modernisasi dalam layanan publik yang didukung teknologi sehingga semakin mudah  dan  cepat  diakses  masyarakat,  termasuk  pemenuhan  kebutuhan  almatsus  (alat  material khusus) dan  alpalkam (alat peralatan dan keamanan) Polri  yang semakin modern. 7 Selain dalam rangka  meningkatkan  kualitas  pelayanan  publik,  pemanfaatan  teknologi  dapat  mengurangi interaksi langsung antara masyarakat dengan petugas sehingga dapat mengeliminir terjadinya suap maupun pungli.
Sehebat apapun peralatan yang digunakan Polri, namun akhirnya akan kembali kepada SDM yang  mengoperasionalkannya.  Modernisasi  Polri  tidak  berhenti  pada  teknologi  yang digunakan, tetapi  juga  mencakup  modernisasi  SDM  Polri  melalui  perubahan mind  set dan culture  set dalam kerangka  revolusi  mental  untuk  dapat  mencerminkan  jati  diri  sebagai  aparat  yang  mampu memberikan pelayanan, perlindungan dan pengayoman kepada masyarakat. 8
Kebijakan utama Promoter, dititik beratkan pada 3 (tiga) substansi utama yakni Peningkatan Kinerja,  Perbaikan  Kultur  dan  Manajemen  Media.  Peningkatan  Kinerja  dilaksanakan  dengan menitik  beratkan  3  point  saja  yakni  profesionalisme  dalam  penegakan  hukum,  peningkatan layanan  publik  yang  berbasis  IT,  dan  pemeliharaan  kamtibmas  yang  lebih  optimal.  Sedangkan Perbaikan  Kultur  dilakukan  juga  dengan  menitikberatkan  pada  3  point  utama,  yaitu  menekan budaya  koruptif,  menghilangkan  kekerasan  eksesif  dan  menghilangkan  arogansi  kekuasaan  di tubuh  Polri,  sehingga  pelayanan  prima  dapat  dilaksana.  Dalam  merealisasikan  kebijakan  ini, dibuatlah point-point  utama  yang  menjadi pekerjaan rumah Polri untuk  mewujudkannya,  yaitu  : menekan budaya koruptif, sosok polisi  yang humanis, perbaikan layanan publik, profesionalisme dalam penegakkan hukum, peningkatan stabilitas kamtibmas, dan manajemen media.
Selama kurang lebih dua tahun, program Promoter diterapkan pada institusi Polri dari mulai tingkat atas sampai dengan ke satuan wilayah terkecil setingkat Polsek, Pospol maupun individu personel.  Berbagai  terobosan  kreatif  telah  ditempuh  baik  dalam  rangka  meningkatkan profesionalisme kinerja Polri maupun dalam upaya  melakukan modernisasi melalui pemanfaatan teknologi informasi.
7 Tyan Ludiana Prabowo dan Irwansyah, "Media Komunikasi Digital PolisiKu: Pelayanan Publik Polri kepada Masyarakat." Jurnal Studi Komunikasi, Volume 2, Ed 3November , 2018: 382-402.
8 Zindar Tamimi, "Inovasi Manajemen Pelayanan Publik Tim Emergency Service Kabupaten Bantaeng." Politika, Vol. 6, No. 1, April , 2015: 1-18.
Dalam bidang inovasi pelayanan publik berbasis IT, sampai dengan Desember 2017 terdapat sekurangnya   1.123  inovasi   yang  telah  diluncurkan  oleh  Polri,  dimana  dapat  diunduh  oleh masyarakat   setempat   melalui   aplikasi smartphone yang   memuat   berbagai   jenis   pelayanan Kepolisian seperti panic button on hand , SKCK online sampai pendaftaran SIM. 9 Perubahan  ini diharapkan dapat memberi pelayanan prima kepada masyarakat.
Secara sederhana, pelayanan prima ( excellent service ) adalah suatu pelayanan  yang terbaik dalam  memenuhi  harapan  dan  kebutuhan  pelanggan.  Dengan  kata  lain,  pelayanan  prima merupakan  suatu  pelayanan  yang  memenuhi  standar  kualitas. Pelayalan  yang  memenuhi  standar kualitas  adalah  suatu  pelayanan  yang  sesuai  dengan  harapan  dan  kepuasan  pelanggan  atau masyarakat. 10
Pelayanan  SIM  di  Satuan  Penyelenggara  Administrasi  SIM  (SATPAS)  Kepolisian  Resort Jember sendiri, berdasarkan pra survei  yang dilakukan oleh peneliti pelayanan dalam pembuatan dan  perpanjangan  SIM  masih  kurang  baik  atau  belum  mencapai  pelayanan  prima  ( service excellent )  terutama  menyangkut  sumber  daya  manusia  Polri  di  Samsat  Jember  masih  terhambat pada pemahaman yang baik mengenai kebijakan e-policing .
Penggunaan teknologi informasi di kalangan petugas Samsat Polres Jember belum maksimal, karena  budaya  organisasi  yang  ikut  berubah.  Menurut  penelitian  Tejo  dan  Machasin  juga menjelaskan  bahwa  kemampuan  teknis  personil  dalam  penggunaan  teknologi  informasi  yang masih  lemah  mempengaruhi  kinerja  dan  budaya  kinerja  dalam  organisasi,  sehingga  berdampak pada  optimalisasi  pelayanan. 11 Hal  ini  berbanding  terbalik  dengan  pelayanan  SIM  di  Kantor Satlantas  Polres  Kendal,  dimana  pemahaman  pegawai  terhadap  komputer  dan  dukungan  sarana prasarana online sudah baik, sehingga pelayanan penerbitan SIM menjadi prima (baik sekali). 12 Terkait  dengan  berbagai  permasalahan  tersebut,  Satuan  Penyelenggara  Administrasi  SIM (SATPAS)  Kepolisian  Resort  Jember  melakukan  jejak  pendapat  (angket  survei)  selama  bulan januari sampai April 2015.
9 Chauwa  Gemilang,  Implementasi  Pelayanan  Prima  dalam  Pembuatan  Surat  Izin  Mengemudi  (SIM)  di  Polresta Samarinda." eJournal Adminitrasi Negara, 4 (1) , 2016: 2479-2492.
10 Ni Wayan Suwithi, Pelayanan Prima (Customer Care). Jakarta: Makalah Penataran Guru Akomodasi Perhotelan pada Pusat Pengembangan Penataran Guru Kejuruan,1999, hal. 4
11 Guntur  Aryo  Tejo  dan  Machasin,  "Pengaruh  Kompetensi  dan  Budaya  Organisasi  Terhadap  Motivasi  Kerja  Serta Dampaknya Terhadap Kinerja Personel Bid. Humas Polda Riau." Jurnal Tepak Manajemen Bisnis, Vol. VII, No. 3 September , 2015:

## 437-454.
12 Damayanti, "Analisis Pelayanan Peningkatan Kualitas Penerbitan Surat Ijin Mengemudi (Studi Kasus di Kantor Satuan Lalu Lintas Polres Kendal)." Majalah Ilmiah Inspiratif, Vol. 01, No. 01 Januari , 2016.
Selanjutnya hasil dari jejak pendapat (angket survei) tersebut menunjukkan  bahwa  banyak masyarakat   yang  tidak  puas   dengan  pelayanan  SIM  di  Satuan Penyelenggara Administrasi SIM  (SATPAS)  Kepolisian  Resort  Jember.  Masyarakat  masih  merasakan  bahwa  bahwa pelayanan  masih  cenderung  lama,  meskipun  sudah  menggunakan  teknologi  sehingga menyebabkan antrian panjang dan pelayanan kurang cepat.
Padahal pada saat survei tersebut, dilakukan renovasi terhadap bangunan tempat pelayanan SIM. Laporan Pembenahan Pelayanan Penerbitan SIM Unit Satpas Satuan Lalu Lintas Kepolisian Resort Jember 2015 menunjukkan bahwa bagian bangunan yang direnovasi adalah ruang uji teori, ruang  foto,  pintu  masuk,  ruang  pengisian  formulir,  ruang smoking  area serta  sudah  disediakan kotak  kritik  dan  saran  serta  IKM  (indeks  kepuasan  masyarakat).  Akan  tetapi  hal  tersebut  tidak menjadikan  pelayanan  SIM  oleh  Satpas  Polres Jember  menjadi  lebih  baik, sehingga  masyarakat menilai  pelayanan  SATPAS  Polres  Jember  tidak  maksimal  dan  tidak  memuaskan.  Berdasarkan masalah tersebut, dapat diartikan bahwa adanya kendala dalam kebijakan optimalisasi pelayanan SIM di Satpas Jember.
Kebijakan  pelayanan  sejatinya  harus  memiliki  tujuan  yang  diusulkan  oleh  seseorang, kelompok atau pemerintah dalam suatu lingkungan tertentu sehubungan dengan adanya hambatan- hambatan  tertentu  seraya  mencari  peluang-peluang  untuk  mencapai  tujuan  atau  mewujudkan sasaran  yang  diinginkan, 13 termasuk  juga  dengan  kebijakan  pelayanan  SIM online di  Satpas Jember.
Hal  tersebut tidak  sesuai  dengan  ketentuan  dalam  pasal  22 -23  Perkapolri  tentang  SIM yang menentukan bahwa :
Pasal 22
Standar pelayanan SIM oleh Satpas seba gai berikut:
a.   bersifat baku dan dapat dipahami secara mudah oleh petugas pelayanan penerbitan SIM, berupa  ketentuan,  persyaratan,  pengujian,  penerbitan,  dan  prinsip  pelayanan  publik pengajuan SIM;
b.   mudah dipahami oleh peserta uji;
c.   ada  kejelasan  tentang  waktu  pelayanan  yang  ditetapkan  sejak  saat  pengajuan  untuk mengikuti ujian sampai dengan penerbitan SIM;
d.   terperinci  besaran  biaya  administrasi  SIM  yang ditetapkan  dan  diinformasikan  dengan jelas kepada peserta uji;
e.   ada  transparansi  pada  setiap  tahap  prosedur  pe nerbitan  SIM  mulai  dari  pendaftaran, pengujian, sampai dengan penerbitan SIM;
13 Leo Agustino, Dasar-Dasar Kebijakan Publik. Bandung: Penerbit Alfabeta, 2012, hal. 7
f.    tersedia sarana dan prasarana pelayanan penerbitan SIM yang memadai;
g.   tersedia fasilitas tempat pelayanan dan fasilitas pendukung yang aman dan nyaman bagi peserta uji;
h.  kompetensi  petugas  pemberi  pelayanan  yang  memadai  berdasarkan  pengetahuan, keahlian, keterampilan, sikap dan perilaku yang mendukung pelayanan yang prima; dan i.  tersedia    layanan    informasi,    pendaftaran    dan    pengaduan    masyarakat    dengan memanfaatkan teknologi multimedia.

## Pasal 23
(1)  Satpas  harus  menyediakan  informasi  yang  mudah  diakses  oleh  masyarakat  untuk memberikan  kemudahan  dan  kelancaran  pengajuan  pendaftaran,  pengujian,  dan penerbitan SIM.
(2)  Informasi, sebagaimana dimaksud pada ayat (1), sekurang -kurangnya memuat: a.   persyaratan dan tata cara pengurusan SIM;
b.   besaran biaya  yang dipungut;
c.   waktu penyelesaian; dan
d.   lokasi  loket pendaftaran, ujian tertulis, simulator, dan lokasi ujian praktik.
Berdasarkan  pada  pasal  tersebut,  maka  seharusnya  pelayanan  di  Satuan  Penyelenggara Administrasi SIM (SATPAS) Kepolisian Resort Jember sudah mengarah kepada pelayanan SIM yang  berkualitas,  dimana  sesuai  dengan  kondisi  bahwa  pelayanan  SIM  sudah  menggunakan metode online ,  yang  mengindikasikan  adanya  kemudahan  dan  lebih  sederhana  dalam pembuatan  SIM  tersebut.  Konsep  pelayanan  SIM  online  sangat  memudahkan  masyarakat dalam memperpanjang dan mengurus SIM yang hilang atau rusak. SIM Online tersebut dapat di akses di web http://sim.korlantas.polri.go.id /.
Sistem  pelayanan  online  merupakan  salah  satu  bentuk  kebijakan  pemerintah  yaitu berdasarkan  Intruksi  Presiden  (Inpres)  Nomor  3  Tahun  20043 tentang  kebijakan  dan  stategi nasional  pengembangan E-goverment .  Alasan  mendasar  dicetuskannya  pelayanan  secara online adalah untuk menghilangkan praktik pencaloan dan mengurangi tindak pidana korupsi di  lingkungan  Polri. 14 Kemudian  juga  untuk  meningkatkan  kepuasan  masyarakat  dalam perwujudan untuk menjadi warga yang tertib adminsitratif, yaitu terkait dengan

## kepemilikikan Surat Ijin Mengemudi (SIM). 15
Terkait  praktik  calo,  hal  tersebut  dapat  dilihat  pada  Program Quick  Wins Polri  2015 nomor 8 di mana dilakukan crash program pelayanan masyarakat yaitu pelayanan bersih dari pencaloan. Terkait hal tersebut, adanya penerapa n metode one-gate service, diharapkan dapat memperbaiki  atau  meningkatkan  kualitas  pelayanan  pada  pembuatan  SIM  di  Satuan Penyelenggara  Administrasi  SIM  (SATPAS)  Kepolisian  Resort  Jember,  sehingga  pembuatan kebijakan SIM online dapat lebih optimal.
Melihat  realitas  demikian,  maka  menjadi  menarik untuk melakukan penelitian terhadap permasalahan  tersebut  dengan  judul “Optimalisasi  SIM Online Sebagai  Strategi  Untuk Mewujudkan Pelayanan Prima  Pada Kantor Satpas Jember ”.

## Metode
Pendekatan penelitian  yang digunakan untuk menjawab permasalahan dan mencapai tujuan penelitian  ini  adalah  dengan  menggunakan  pendekatan  kualitatif.  Menurut  Moleong,  penelitian kualitatif  adalah  pengumpulan  data  pada  suatu  latar  alamiah,  dengan  menggunakan  metode alamiah, dan dilakukan oleh orang atau peneliti yang tertarik secara alamiah. Selain itu penelitian kualitatif  diartikan  sebagai  penelitian  yang  digunakan  untuk  meneliti  pada  kondisi  obyek  yang alamiah,  di  mana  peneliti  adalah  sebagai  instrumen  kunci,  teknik  pengumpulan  data  dilakukan secara  gabungan  atau  triangulasi,  analisa  data  bersifat  induktif  dan  hasil  penelitian  lebih menekankan  pada  makna  daripada  generalisasi.  Penelitian  kualitatif  diyakini  dapat  membuka potensi  interpretasi-interpretasi  subyektif  yaitu  dengan  mengikuti  dan  memahami  alur  peristiwa secara kronologis, dan menilai sebab akibat dalam lingkup pikiran orang-orang yang terkait untuk memperoleh penjelasan yang banyak dan bermanfaat. 16
Tipe  penelitian  dalam  penelitian  ini  adalah  jenis  deskriptif  kualitatif.  Format  deskriptif kualitatif menganut paham fenomenologis yaitu mengkaji penampakan atau fenomena yang mana antara  fenomena  dan  kesadaran  terisolasi  satu  sama  lain  melainkan  selalu  berhubungan  secara dialektis. Tujuannya adalah untuk menggambarkan, meringkas  berbagai kondisi, berbagai situasi atau  berbagai  fenomena  realitas  sosial  yang  ada  di  masyarakat  menjadi  objek  penelitian  dan berupaya  menarik  realitas tersebut  ke permukaan  sebagai  suatu ciri, karakter,  sifat, model, tanda atau gambaran tentang kondisi, situasi ataupun fenomena tertentu. 17
14 F.H  Edy  Nugroho,  Pemanfaatan  Teknologi  Informasi  dalam  Rangka  Memberantas  Tindak  Pidana  Korupsi  Secara Elektronik. Jurnal Dinamika Hukum, Vol. 14, No. 3 September , 539-546, 2014.
15 Desak Putu Butsi Triyani, Pelayanan Terpadu Surat Izin Mengemudi (SIM) Terintegrasi. JIAP Vo. 2, No. 4 , 192-194, 2016.
16 Lexy J. Moleong, Metodologi Penelitian Kualitatif. PT. Remaja Rosdakarya,Bandung, 2012, hal. 7 17 Conny R. Semiawan, Metode Penelitian Kualitatif. Grasindo, Jakarta, 2010,hal. 72

## Pembahasan

## 1. Deskripsi Umum Wilayah Kabupaten Jember
Kabupaten  Jember merupakan bagian dari Provinsi  Jawa Timur, terletak ± 200 km ke  arah timur dari Surabaya. Secara geografis terletak pada posisi 113⁰15’47’’ sampai 114⁰02’35’’ Bujur Timur  dan  7⁰58’06’’  sampai  8⁰33’44’’  lintang  selatan.  Luas  wilayah  Kabupaten  Jember  berupa daratan  seluas  3.293,34  km 2 .  Pada  akhir  tahun  2017,  wilayah  administrasi  Kabupaten  Jember terdiri  dari  31  wilayah  Kecamatan  dan  248  desa/kelurahan.  Dari  31  wilayah  kecamatan,  Tem purejo  merupakan  wilayah  yang  memiliki  daratan  terluas  sebesar  524,46  km2  yang  sebagian besarnya masih berupa hutan. Jumlah penduduk di Kabupaten Jember yaitu 2.407.115 pada tahun 2017. Lebih lanjut terkait dengan kendaraan bermotor, berikut adalah jumlah kendaraan bermotor terbaru yang terdaftar di Polres Jember:
NO JENIS KENDARAAN
TAHUN 2013 2014 2015 2016 (S/d Bln Nov)
I MOBIL PENUMPANG 1 Sedan 460 14 385 477 2 Jeep 387 81 330 420 3 Station Wagon 5040 2790 5193 2729 4 Kendaraan R3 692 616 327 321 II MOBIL BEBAN 1 Truk Barang 497 372 463 457 2 Truk Kontainer 0 0 0 0 3 Truk tangki BBM 0 4 2 1 4 Truk Pemadam Api 6 0 2 0 5 Truk Tracktor 2 3 0 1 6 Pick Up 968 586 806 859 7 Ambulance 4 4 2 15

## III MOBIL BUS
1 Bus  Biasa 53 26 88
68 2 Bus Casis Panjang 0 2 8 0 3 Minibus 0 0 0 0 4 Bus Tangki 0 0 1 0 IV SEPEDA MOTOR 1 Scooter 17 6 29 24 2 Spm 50 cc keatas 55203  51008  55282 43039
Sumber: Data Intel Dasar Polres Jember, 2017.
Berdasarkan  data  di  atas,  dapat  diketahui  bahwa  terdapat  peningkatan  jumlah  kendaraan bermotor yang terdaftar di Polres Jember, baik mobil penumpang, mobil beban, mobil bus hingga sepeda motor.

## 2. Kondisi Umum Satuan Lalu Lintas Polres Jember

## 2.1. Kondisi Umum Satpas Polres Jember
Satpas  Polres  Jember  adalah  satu  unit/  seksi  organisasi  di  bawah  Polres  Jember  yang dibentuk berdasarkan Keputusan Kapolri. No. Pol.: KEP / 54 / X / 2002 tanggal 17 Oktober 2002 tentang  Organisasi  dan  Tata  Kerja.  Satpas  Polres  Jember.  Satpas  Polres  Jember  memiliki  tugas pokok sebagai berikut:
a.Menyelenggarakan bimbingan teknik latihan dalam pelaksanaan Registrasi dan Identifikasi
Pengemudi (SIM).
b.Mengatur penyelenggaraan pengadaan, pendistribusian dan penyimpanan  formulir  blangko serta kelengkapan lain yang diperlukan dalam pelaksanaan Regident Pengemudi.
c.Menjamin   bahwa   sarana   Regident   pengemudi   yang   diterbitkan   dapat   dipertanggung jawabkan, baik secara formal maupun material.
d.Menerbitkan SIM beserta administrasinya bagi pemohon yang telah memenuhi persyaratan sesuai ketentuan yang berlaku.
e.Melaksanakan ujian di bidang SIM.
f. Melaksanakan  uji  ulang,  pembatalan  SIM  dan  administrasi,  pencabutan  SIM  oleh  Hakim serta sistem Rencana pelanggaran/ Hukuman yang dijatuhkan kepada pemegang SIM.
g.Penyelenggaraan administrasi administrasi dari hasil kegiatan penerbitan SIM.
h.Penyelenggaraan kegiatan yang bersifat penelitian dan pengembangan dalam bidang SIM.
i. Mengkoordinir pengawasan dan pengendalian kegiatan sekolah mengemudi.
j. Menunjang instansi samping yang terkait dalam penerbitan SIM
k.Menyelenggarakan hubungan lintas fungsional Polri, maupun lintas sektoral dengan instansi lain.
Perolehan  sertifikasi  ISO  9001:2008  merupakan  suatu  keharusan  bagi  terbentuknya  citra organisasi sebagai jaminan atas pelayanan bagi masyarakat pemohon SIM.

## 2.2.Tugas Fungsi Pokok Satpas Polres Jember
Berikut job description setiap kelompok kerja (pokja) yang ada di Satpas Polres Jember:
1.  Standar Operasional Prosedur (SOP) Pokja Informasi Dan Pengaduan
a)  Menerima dan memberi penjelasan kepada pemohon SIM
b)  Memberi informasi kepada pemohon jika pemohon mengalami kesulitan dalam proses pengurusan SIM.
c)    Menerima dan menampung segala kritik dan saran dari pemohon SIM.
d)  Memberikan   informasi   kepada   pemohon   SIM   terkait   persyaratan   maupun   biaya administrasi permohonan SIM sesuai PNBP.
e)    Bertanggung jawab terhadap Bintara Urusan SIM, Kanit Reg Ident dan Kasat Lantas.2. Standar Operasional Prosedur (SOP) Pokja Pendaftaran
a) Menerima berkas dari pemohon SIM.
b) Melaksanakan  registrasi  berkas  pemohon  yang  sudah  memenuhi  persyaratan  untuk mendapatkan SIM menurut golongannya.
c) Membagi    jenis   pelayanan    penerbitan   SIM    yaitu    penerbitan    SIM   Baru,   SIM Perpanjangan atau Mutasi  berkas SIM  baik masuk atau keluar wilayah dan peningkatan golongan.
d) Menerima Nomer PIN bagi pemohon SIM yang telah daftar lewat Website (Sim Online)
e) Bertanggung jawab kepada Bintara Urusan SIM, Kanit Reg Ident dan Kasat Lantas.

## 3.  Standar Operasional Prosedur (SOP) Pokja Ujian Teori
a) Melaksanakan  registasi  berkas  pemohon  SIM  sesuai  golongan  untuk  mengikuti  ujian teori SIM
b) Menyiapkan  buku  absensi  peserta  ujian  teori  dan  diadakan  cros  cek   dengan  kartu identitas pemohon (KTP).
c) Menerima  pemohonan  SIM  baru  yang  akan  menjalani  ujian  teori,  atau  yang  menjalani ujian teori ulang.
d) Menjelaskan  langkah-  langkah  pelaksanaan  ujian  kepada  peserta  ujian  teori  tentang tehnis menjawab soal yang telah disiapkan kepada peserta ujian.
e) Memberi kesempatan bertanya kepada peserta sebelum ujian teori dimulai.
f) Mengentry  data  peserta  ujian  sesuai  dengan  nomor  urut  ujian  yang  sudah  disesuaikan dengan  soal  ujian  yang  diberikan  kepada  pemohon  SIM  baik  baru  ataupun  yang melaksanakan ujian teori ulang.
g) Menyelenggarakan  proses  ujian  teori  terhadap  pemohon  SIM  Baru  dan  peningkatan golongan.
h) Mendata  lulus  atau  tidaknya  pemohon  SIM  yang  telah  mengikuti  ujian  (menentukan tanggal  ujian  ulang  bagi  yang  tidak  lulus  dan  dicantumkan  pada  blangko  Bukti  Ujian Teori)
i) Bertanggung jawab terhadap kerahasiaan soal ujian teori.
j) Bertanggung   jawab   terhadap   pemeliharaan   dan   perawatan   peralatan   Ujian   Teori (DTMS).
k) Bertanggung jawab terhadap Bintara Urusan SIM, Kanit Reg Ident dan Kasat Lantas.
4.   Standar Operasional Prosedur (SOP) Pokja Ujian Praktek
a)     Menyediakan / menyiapkan sarana untuk ujian praktek
b)  Melaksanakan  registrasi  pemohon  SIM  yang  mengikuti  ujian  praktek  sesuai  dengan golongan SIM yang diajukan.
c)  Menerima  pemohonan  SIM  Baru  yang  telah  lulus  ujian  teori  dan  pemohon  SIM  yang melakukan ujian praktek ulang.
d)    Menerima berkas pemohon SIM baru, peningkatan golongan dan blangko Bukti Hasil Ujian Teori dan Praktek SIM dari Loket Ujian Teori.
e)     Memberi  kepastian  Nomor  urut  antrian  ujian  praktek/  nomor  dada  kepada  pemohon SIM.
f) Meregister    semua  pemohon  SIM  baik  roda  2  (dua)  maupun  roda  4  (empat),  baik pemohon SIM baru maupun yang melaksanakan Ujian Praktek Ulang.
g)  Menjelaskan  langkah  –  langkah  pelaksanaan  ujian  kepada  peserta    ujian  praktek  serta memberi contoh ujian praktek dan memberikan kesempatan bertanya.
h)  Menyelenggarakan  proses  ujian  praktek  terhadap  pemohon  SIM  baru  dan  peningkatan golongan.
i) Menentukan  lulus  atau  tidaknya  pemohon  sim  yang telah  mengikuti  ujian  (menentukan tanggal ujian ulang bagi yang tidak lulus)
j) Bertanggung jawab terhadap pemeliharaan dan perawatan peralatan dan kendaraan ujian praktek.
k)    Bertanggung jawab kepada Bintara Urusan SIM, Kanit Regident dan Kasat Lantas.
5.   Standar Operasional Prosedur (SOP) Pokja Pembayaran/Benman SIM
a) Memantau pelaksanaan penarikan pembayaran dari pemohon SIM
b) Meregister bukti pembayaran dari pemohon SIM
c) Merekapitulasi jumlah pemohon SIM Baru dan Perpanjangan
d) Membuat Laporan pertanggung jawaban keuangan kepada pimpinan.
e) Bertanggung jawab kepada Kasat Lantas, Kanit Reg ident dan Kasat Lantas.
6.   Standar Operasional Prosedur (SOP) Pokja Produksi SIM
a) Menerima  berkas  pemohon  SIM  Perpanjangan,  peningkatan  maupun  baru  yang telah lulus ujian teori dan praktek, serta telah membayar PNBP SIM.
b) Memberikan kepastian nomor urut antrian digital foto SIM
c) Menkonfirmasi  ulang  data  yang  tertera  pada  SIM  kepada  pemohon  sebelum SIM
dicetak.
d) Mengambil sidik jari, tanda tangan dan foto pemohon SIM
e) Melakukan proses pencetakan SIM
f) Merawat sarana dan prasarana produksi SIM dan menjaga kebersihan ruangan
g) Bertanggung jawab kepada Bintara Urusan SIM, Kanit Regident dan Kasat Lantas.
7.   Standar Operasional Prosedur (SOP) Pokja Penyerahan SIM
a)     Menerima dan meregister SIM yang telah dicetak.
b)  Melakukan penyerahan  SIM kepada pemohon SIM dan  pemohon SIM
melaksanakan tandan tangan pada buku penyerahan SIM.
c)     Merawat sarana dan prasarana loket penyerahan dan menjaga kebersihan ruangan.
d)    Bertanggung jawab kepada Bintara Urusan SIM, Kanit Reg ident dan Kasat Lantas.
8.   Standar Operasional Prosedur (SOP) Pokja Pemberkasan/ Arsdok Dan Mutasi
a)  Menerima  dan  melayani  pemohon  SIM  yang  melaksanakan  mutasi  berkas  SIM nya untuk pindah ke luar wilayah atau yang membawa berkas SIM dari luar wilayah.
b)    Membuat surat pengantar kepada Satpas tujuan apabila dalam proses mutasi SIM keluar c)     Meregister berkas mutasi keluar dan masuk
d)    Menerima berkas pemohon SIM yang telah melaksanakan foto e)     Mengarsipkan berkas sesuai abjad dan tahun.
f)     Bertanggung jawab kepada Bintara Urusan SIM, Kanit Reg ident dan Kasat Lantas.

## 3.    Gambaran Umum Pelayanan SIM Online
SIM  online  adalah  sistem  teknologi  informasi  yang  mengintegrasikan  dan  membantu proses  penerbitan  SIM  Baru  dan  perpanjangan  SIM  yang  terkoneksi  ke  Pusat  Data  SIM Korlantas  Polri.  Pasal  1  ayat  (4)  Peraturan  Kepala  Kepolisian  Republik  Indonesia  Nomor  9 Tahun  2012  Tentang  Surat Izin Mengemudi menyebutkan bahwa Surat Izin Mengemudi (SIM) adalah suatu bukti dalam bentuk dokumen atau alat resmi dari kepolisian terkait pengemudi dan kelengkapan dalam mengendarai kendaraan bermotor.
Hakikatnya,  wewenang  dalam  memberikan  surat  izin  kendaraan  bermotor  hanya  boleh dikeluarkan  oleh  Polri.  Hal  ini  sesuai  dengan  pasal  15b  UU  No.  2  Tahun  2002  tentang Kepolisian Negara   Republik   Indonesia.   Kemudian,   sebuah  Surat   Izin   Mengemudi   (SIM) sendiri    pada  umumnya  harus  harus  memuat  berbagai  hal  terkait  identitas  pengemudi,  yaitu nama,  tempat  tanggal  lahir,  alamat,  pekerjaan,  tinggi  badan,  sidik  jari,  tanggal  berakhir  masa berlaku sampai pas foto pengemudi/pemilik.
Tujuan    dari  pembuatan  Surat  Izin    Mengemudi    (SIM)    adalah    terciptanya    kondisi tertib administratif  di  masyarakat  yang  pada  akhirnya  bermuara  pada  tertibnya  masyarakat dalam  berkendara    di  jalanan.  Hal    tersebut   terjadi    karena  Surat   Izin    Mengemudi    (SIM) merupakan  legalitas  atau  tanda  pemegang  Surat  Izin  Mengemudi  (SIM)  telah  memiliki  izin
untuk  mengemudikan  kendaraan  tertentu.  Adapun  cara  untuk  menerbitkan  SIM  Baru  adalah sebagai berikut:
Sumber: Data Satpas Polres Jember, 2018.

## Gambar 2.4
Proses Penerbitan SIM Online di Satpas Polres Jember
Berdasarkan gambar di atas, dapat dilihat bahwa beberapa urutan penerbitan SIM online yaitu:
a.   Pemohon melakukan pendaftaran melalui Web Registrasi SIM Online b.   Pembayaran melalui Teller/ATM/EDC BRI
c.   Datang ke lokasi Satpas/Gerai/SIM keliling yang telah dipilih saat registrasi melalui Website d.   Pengecekan data yang telah diinput di website
e.   Identifikasi dan verifikasi (pengambilan foto, sidik jari dan tanda tangan
f.    Ujian teori dan praktek (untuk permohonan SIM baru dan peningkatan penggolongan)
g.   Penerbitan SIM (jika ujian teori dan praktek lulus)
Selanjutnya,  berikut  adalah  tampilan  situs  pendaftaran  registrasi  online  SIM  di  situs Korlantas  Polri  (http://korlantas.polri.go.id),  dimana  pendaftar  memilih  menu  “registrasi  online” pada “Pelayanan”.
Sumber: Data Satpas Polres Jember, 2018.
Gambar 2.5
Website Korlantas Polri untuk Registrasi SIM Online
Berdasarkan  tampilan  di  atas,  kemudian  terdapat  sejumlah  data  yang  harus  diisi  oleh pemohon,  dimana data  tersebut  harus  valid,  atau sesuai  dengan  rekam  identitas pada  kartu  tanda penduduk. Sementara itu, gambaran lain mengenai pelayanan SIM online di Satpas Polres Jember, dapat dilihat dari lima dimensi, yaitu tangible, reliability, responsiveness , assurance , dan emphaty , dimana  menggunakan  data  hasil  survey indeks kepuasan  masyarakat  yang  dilakukan  oleh  Satpas Polres Jember, yakni sebagai berikut:

## 3.1.Tangible
Bukti  fisik  ( tangible) menunjukkan  kemampuan  lokasi  dalam  menunjukkan  eksistensinya kepada  pihak  eksternal.  Kondisi  peralatan,  gedung  dan  peralatan  fisik  adalah  merupakan  bentuk dari  bukti  nyata  dari  kemungkinan  akan  tingginya  kualitas pelayanan  yang  diberikan  oleh Satpas Polres Jember kepada masyarakat.Pada penelitian ini, bukti fisik ( tangible ) yang digunakan adalah kebersihan  tempat,  kerapian  dan  kelengkapan  sarana  serta  prasarana  yang  dibutuhkan  untuk pembuatan  SIM  di  Satpas  Polres  Jember.  Setiap  pelayanan  juga  akan  ditunjang  dari  benda  atau tempat pelayanan itu sendiri.
Dalam  penyelenggaraan  mengenai  pelayanan  publik,  pemerintah  dalam  Undang-Undang tentang pelayanan publik Nomor 25 Tahun 2009 dan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara  Nomor  63/KEP/M.PAN/7/2003  telah  merumuskan  apa  yang  menjadi  asas,  prinsip,  dan standar  pelayanan  publik  hal  ini  bertujuan  untuk  meningkatkan  kualitas  pelayanan  publik. Sementara Satpas Polres Jember sendiri, juga menggunakan acuan Manual Mutu sebagai pedoman pelaksanaan  pelayanan  pembuatan  SIM.  Manual  mutu   yang  dimaksud  adalah  dengan  ISO 9001:2008, tentang pelayanan penerbiatan SIM dan SIM perpanjangan golongan SIM  A dan SIM C Satpas Polres Jember.
Manual  Mutu  ini  merupakan  dokumen  yang  menetapkan  Sistem  Manajemen  Mutu  Satpas Polres Jember untuk menerapkan format standar ISO 9001:2008 yang menetapkan persyaratan sistem manajemen mutu. Diharapkan dengan diterapkan Manual Mutu ini maka Satpas Polres Jember secara konsisten  dapat  melakukan  pelayanan  prima  dengan  perbaikan  sistem  yang  lebih  efektif, berkesinambungan  dan  kepastian  hukum  sesuai  dengan  peraturan  dan  perundang-undangan  yang berlaku,  sehingga  kepuasan  masyarakat  meningkat.  Semua  persyaratan  dalam  Manual  Mutu  ini bersifat  umum  dan  ditujukan  agar  dapat  diterapkan  dalam  kegiatan  dan  jenis  pelayanan   yang dilakukan Satpas Polres Jember.

## 3.2 Reliability
Kehandalan  ( reliability )  menunjukkan  kemampuan  institusi/  lembaga  untuk  memberikan pelayanan yang segera, akurat, dan memuaskan.
Sesuai  dengan  keputusan  dari  Kasat  Lantas  sebagai  Manajemen  Puncak  untuk  mendapatkan Sertifikat  ISO  9001:2008  sebagai  bukti  dari  penerapan  Sistem  Manajemen  Mutu  ISO  9001:2008, maka  untuk  itu  seluruh  persyaratan  dalam  standar  internasional  tersebut  harus  ditetapkan, didokumentasikan,  diimplementasikan  serta  dipelihara  dan  secara  bertahap  diperbaiki  keefektifan dari  sistem  ini.  Dalam  rangka  memenuhi  persyaratan  internasional  tersebut,  Satpas  Polres  Jember telah:
a.    Mengidentifikasikan  proses  yang dibutuhkan untuk  sistem  manajemen  mutu dan  penerapannya ke seluruh Satpas Polres Jember.
b.   Menetapkan ruang lingkup dari setiap bagian dalam struktur organisasi Satpas Polres Jember dan keterkaitannya.
c.    Menetapkan  kriteria  dan  metode  yang  akan  digunakan  dalam  memastikan  bahwa  baik  itu operasional kerja dan pengendalian atas proses kerja yang ada telah berjalan dengan efektif.
d.   Memastikan bahwa segala sesuatu yang dibutuhkan dalam menghasilkan produk yang memenuhi kepuasan  pemohon  SIM  tersedia.  Hal  itu  dapat  berupa  sumber  daya  yang  kompeten  dalam melaksanakan tugasnya, ketersediaan peralatan yang dibutuhkan dalam proses produksi, aktifitas pemeriksaan dan pengujian, ruang bekerja yang memadai serta tersedianya instruksi atau petunjuk dalam melaksanakan pekerjaan.
e.    Memonitor tahapan dalam proses produksi yang kemudian dilakukan pengukuran hasilnya untuk diketahui  pencapaiannya.  Hasilnya  dianalisa  sehingga  dapat  diketahui  penyebab  kegagalannya bila tidak tercapai atau kemungkinan untuk perbaikan.
f.  Menetapkan  tindakan  yang  harus  segera  dilakukan  untuk  dapat  mencapai  target  yang  telah ditetapkan dan perbaikan yang berkesinambungan dari proses tersebut.
g.   Dalam penerapan Sistem Manajemen Mutu di Satpas Polres Jember tidak ditetapkan adanya suatu proses yang dioutsourcekan kepada pihak ketiga.

## 3.3.Responsiveness (Daya Tanggap) Petugas
Daya tanggap (r esponsiveness ) adalah pemberian pelayanan kepada pelanggan dengan cepat dan tanggap. Keinginan dan harapan dari pemohon SIM dan sekaligus sebagai pengguna jasa adalah fokus  utama  yang  selalu  diperhatikan  oleh  setiap  organisasi  tak  terkecuali  Satpas  Polres  Jember. Untuk mengetahui apa yang menjadi keinginan dan harapannya baik pada masa saat ini maupun yang akan datang maka Kasat Lantas Polres Jember selalu pro-aktif untuk mencoba memahami kebutuhan melalui:
a.    Pelaksanaan  survey  untuk  mengetahui  kepuasan  pemohon  SIM  melalui  lembar  pertanyaan/ quesioner  yang  diisi  oleh  pemohon  SIM  pada  saat  selesai  mendapatkan  pelayanan  Satpas Polres Jember.
b.   Menyediakan kotak saran/ kritik beserta blangko dan kelengkapan alat tulis yang ditempatkan pada  ruang  informasi/  pintu  masuk  Satpas  Polres  Jember,  sehingga  pemohon  SIM  dapat memberikan saran/ kritik terhadap pelayanan Satpas Polres Jember.
c.    Melakukan kerja sama dengan media setempat seperti radio, televisi, surat kabar sebagai media untuk dapat berdiskusi langsung dengan pemohon SIM sebagai pengguna jasa.
d.   Menetapkan  personil   yang  bertanggung-jawab  di  dalam  menerima  dan  menindak-lanjuti semua keluhan dari masyarakat terkait dengan pelayanan Satpas.

## 3.4.Assurance
Jaminan  ( assurance) menunjukkan  pengetahuan,  kesopanan  dan  sifat  dapat  dipercaya  yang dimiliki oleh  para pemberi  jasa,  hal  ini  juga  berlaku  pada petugas Satpas Polres Jember. Indikasi tersebut  ditunjukkan  dengan  item  kepedulian  petugas,  ramah  dan  sopan,  keakuratan  pelayanan, jaminan  rasa  aman,  dan  kenyamanan  pelayanan.  Masyarakat  Jember,  menilai  telah  mendapatkan sesuatu  pelayanan  pembuatan  SIM  seperti  ekspektasinya.  Meskipun  tampak  banyak  antrian, namun  kepedulian  petugas  untuk  membantu  dan  mempercepat  proses  pelayanan  sangat  dihargai oleh  masyarakat.  Apabila  jaminan  ditingkatkan  maka  secara  signifikan  akan  meningkatkan kepuasan  masyarakat  yang  mendapatkan  pelayanan  pembuatan  SIM  di  Satpas  Polres  Jember. Organisasi  modern  pada  dewasa  ini  yang  berfokus  pada  bidang  pelayanan  dihadapkan  pada kemampuan untuk memberi jaminan yang dapat meyakinkan atas berbagai bentuk pelayanan yang dapat diberikan oleh suatu organisasi tersebut.

## 3.5.Emphaty
Kepedulian  ( emphaty )  menunjukkan  pernyataan  tentang  kepedulian  dan  perhatian  kepada individu  yang  berlaku  sebagai  konsumen  atau  pelanggan  secara  individual.  Pada  unsur empathy atau  kepedulian,  maka  hal  yang  ditunjukkan  adalah  perhatian  petugas,  kesungguhan  petugas, keadilan pelayanan dan perhatian saat pelayanan.
Memenuhi  kepuasan  dari  setiap pemohon  SIM adalah prinsip utama dari  Manajemen  Puncak Satpas  Polres Jember. Penerapan Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2008 adalah merupakan salah satu  bukti  dari  komitmen  manajemen  mengenai  pentingnya  pemohon  SIM.  Pemenuhan  kepuasan pemohon SIM mencakup: a)proses tepat waktu; b) pemenuhan standar proses yang ditetapkan dan c) memberikan pelayanan yang maksimal.
Kepuasan  masyarakat  yaitu  adanya  tingkat  perasaan  seseorang  setelah  membandingkan performansi (atau hasil) yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya. Untuk dapat melakukan sesuatu  yang  bernilai  lebih  tidak  cukup  hanya  dengan  sekedar  memberikan  layanan,  melainkan harus  bisa  memberikan  kepuasan  pada  pelanggan,  dalam  hal  ini  masyarakat.  Layanan  terhadap masyarakat  ditetapkan  oleh  petugas  atau  penyedia  layanan,  sedangkan  kepuasan  pelanggan ditetapkan oleh masyarakat. Meskipun kedua hal tersebut perbedaannya tipis, namun amat penting. Memang benar bahwa masyarakat tidak selamanya benar, namun bagaimanapun masyarakat tetap pelanggan  atau  individu  yang  perlu  dilayani.  Artinya,  memecahkan  masalah  seringkali  lebih penting ketimbang menentukan siapa yang benar.
Masyarakat  yang tidak  puas  mereka akan kecewa,  dengan kekecewaan  itu masyarakat  akan melakukan tindakan  komplain, atau tidak sama  sekali  melakukan apa-apa (diam).  Bentuk-bentuk pengambilan  tindakan  akibat  dari  ketidakpuasan  atas  kualitas  pelayanan  yang  diberikan  kepada masyarakat di antaranya: 1. Respon suara ( voice response ); 2. Respon pribadi ( private response ); 3. Respon pihak ketiga ( third-party response ).
4.  Faktor yang Mendorong  dan  Menghambat Pelayanan  SIM Online yang diberikan  oleh Kantor Satpas Polres Jember
4.1.Faktor  yang  Mendorong  Pelayanan  SIM  Online  yang  diberikan  oleh  Kantor  Satpas Polres Jember
a.   Pelatihan  guna  peningkatan  kemampuan  petugas  Satpas  dalam  mendukung tercapainya tujuan pelayanan SIM Online dengan maksimal
b.   Pemeliharaan  dan  pembenahan  secara  berkesinambungan  sarana  dan  prasarana  Satpas ditambah dengan dukungan perlengkapan SIM Online dari Korlantas Polri
c.   Melaksanakan sosialisasi kepada masyarakat tentang prosedur layanan SIM online
d.   Jaringan  dan  akses  aplikasi  berjalan  normal  minimalisir  adanya  gangguan  dari  server pusat maupun jaringan Telkom

## 4.2.Faktor  yang  Menghambat  Pelayanan  SIM  Online  yang  diberikan  oleh  Kantor  Satpas Polres Jember
a.   Peningkatan volume pemohon SIM
b.   Ganguan Jaringan menjadi penghambatan yang dapat mengganggu kelancaran pelayanan di Satpas
c.   Masyarakat masih cenderung suka menggunakan cara konvensional dibandingkan online
5.   Optimalisasi Pelayanan Sim Online  Sebagai Strategi  Untuk Mewujudkan  Pelayanan Prima Pada Kantor Satpas Jember
5.1.      Memaksimalkan   Pelayanan   SIM   Online   dengan   Satpas   Monitoring   Center (SMC)
Satpas  Monitoring  Center  merupakan  ruang  untuk  melakukan  pemantauan  seluruh jaringan  satpas  dimana  merupakan  layanan  yang  berbasis  satu  atap  secara  online .Berikut adalah bagian dari Satpas Monitoring Centerï :
a.   Dashboard SIM online yang berfungsi memonitor jumlah produksi SIM online di 456
Satpas dan jumlah PNBP secara Real Time.
b.   Dashboard Paessier  Router  Traffic  Grapher (PRTG)  berfungsi  memonitor  Server Satpas jajaran ke Pusat Data.
c.   Dashbord Telkom berfungsi  memonitor Jaringan Telkom Satpas jajaran.
d.   Dashboard  sosial  media  berfungsi  untuk  media  informasi  tentang  pelayanan  SIM online.
e.   Untuk  laporan/pengaduan  masyarakat  dan  petugas  terkait  pelayanan  SIM  online  k e SMC.

## 5.2. Maintenance Gangguan Jaringan bersama Teknisi Polda Jatim
Untuk  mengantisipasi  gangguan  jaringan  yang  masih  menjadi  kendala,  maka  dilakukan perawatan  dan  pengecekan  berkala  bersama  teknisi  Polda  Jatim.  Satpas  Polres  Jember mengupayakan meminimalisir gangguan jaringan baik dari pusat maupun dari telkom dengan cara  bersama  teknisi  melakukan  pengecekan  berkala  terus  memantau  jaringan  atau  server tersebut.  Apabila  dinilai  memperlambat  jaringan  maka  akan  diberlakukan  perawatan  yang lebih  serius,  misalnya pergantian pusat server.

## 5.3.      Memberikan   Edukasi Melalui  Sosialisasi  melalui Dikmas Lantas dengan Program “Polantas Masuk Desa” tentang Edukasi Perkembangan Layanan SIM
Polisi  lalu  lintas  (Polantas)  Polres  Jember  menggelar  sosialisasi  berbagai  aturan  lalu  lintas kepada  warga  melalui  program  edukasi  “ Polantas  Masuk  Desa ”.  Hal  ini  disampaikan  oleh informan sebagai berikut:
Polres Jember memiliki program edukasi kepada warga desa mengenai  layanan  SIM online, ini  agar  setiap  warga  terpapar  informasi  yang  cukup,  dengan  pastinya  ada  bantuan  dari bhabinkamtibmas  dan  tokoh  masyarakat  setempat,  kan  warga  sudah  mengenal  mereka  dan  pasti akan lebih mengena program edukasinya.

## Kesimpulan
Dari temuan lapangan menjelaskan bahwa pelayanan SIM online di Kantor Satpas Jember memiliki IKM unit pelayanan     gn  adalah 97,17 dengan kategori sangat baik. Adapun pelayanan SIM  online  dilakukan  dengan  proses  sebagai  berikut  pemohon  melakukan  pendaftaran  melalui Web  Registrasi  SIM  Online,  Pembayaran  melalui  Teller/ATM/EDC  BRI,  Datang  ke  lokasi Satpas/Gerai/SIM keliling yang telah dipilih saat registrasi melalui Website, Pengecekan data yang telah diinput di website, Identifikasi dan verifikasi (pengambilan foto, sidik jari dan tanda tangan,
Ujian  teori  dan  praktek  (untuk  permohonan  SIM  baru  dan  peningkatan  penggolongan)  serta Penerbitan SIM (jika ujian teori dan praktek lulus).
Adapun  faktor  yang  mendukung  dan  menghambat  pelayanan  SIM  Online  di  Kantor Satpas Jember, yaitu:
1)  Faktor  yang  mendukung pelayanan SIM online  yang diberikan  oleh  Kantor  Satpas Polres Jember  yaitu  pelatihan  guna  peningkatan  kemampuan  petugas  Satpas  dalam  mendukung tercapainya  tujuan  pelayanan  SIM  Online  dengan  maksimal,  Pemeliharaan  dan pembenahan  secara  berkesinambungan  sarana  dan  prasarana  Satpas  ditambah  dengan dukungan  perlengkapan  SIM  Online  dari  Korlantas  Polri,  Melaksanakan  sosialisasi kepadamasyarakat  tentang  prosedur  layanan  SIM  online,  Jaringan  dan  akses  aplikasi berjalan normal minimalisir adanya gangguan dari server pusat maupun jaringan Telkom.
2)  Faktor yang menghambat pelayanan SIM online yang diberikan oleh Kantor Satpas Polres Jember  yaitu  peningkatan  volume  pemohon  SIM,  ganguan  Jaringan  menjadi penghambatan yang dapat mengganggu kelancaran pelayanan di Satpas, Masyarakat masih cenderung suka menggunakan cara konvensional dibandingkan online . Selanjutnya, upaya optimalisasi  pelayanan  SIM  online  pada  kantor  Satpas  Jember  yaitu  dengan  cara memaksimalkan  Pelayanan  SIM  Online  dengan  Satpas  Monitoring  Center  (SMC), memaksimalkan  layanan  informasi  tentang  sim  online  melalui  website  dan  media sosial, maintenance gangguan  jaringan  bersama  teknisi  polda  jatim,  memberikan edukasi melalui sosialisasi melalui dikmas lantas dengan program  “polantas masuk desa” tentang edukasi perkembangan layanan SIM.

## Bibliography
Agustino, Leo, Dasar-Dasar Kebijakan Publik. Bandung: Penerbit Alfabeta, 2012, hal. 7
Chusyairi,  Achmad  dan  M.  Yusuf  Usman,  "Pengembangan  WEB  Pelayanan  Publik  Polres Banyuwangi  dengan  Metode  MVC." Seminar  Nasional  Teknologi  Informasi  dan Multimedia , 2017: 115-120.
Damayanti,  "Analisis  Pelayanan  Peningkatan  Kualitas  Penerbitan  Surat  Ijin  Mengemudi  (Studi Kasus di  Kantor  Satuan  Lalu  Lintas Polres Kendal)." Majalah Ilmiah Inspiratif, Vol.  01, No. 01 Januari , 2016.
Dwiyanto,  Agus, Mengembalikan  Kepercayaann  Publik Melalui  Reformasi  Birokrasi. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta, 2011, hal. 23.
Dwiyanto, Agus. Membangun Sistem Pelayanan Publik yang Memihak Pada Rakyat. Populasi, 13 (1) , 1-18, 2002.
Febrianti,  Lina  dan  Herdiyan  Maulana,  "Pengaruh  Persepsi  Masyarakat  Pada  Kinerja  Kepolisian Terhadap  Kepercayaan  pada  Kepolisian." Jurnal  Penelitian  dan  Pengukuran  Psikologi, Volume 2, Nomor 1, April , 2013: 63-71.
Gemilang, Chauwa, Implementasi Pelayanan Prima dalam Pembuatan Surat Izin Mengemudi (SIM) di Polresta Samarinda." eJournal Adminitrasi Negara, 4 (1) , 2016: 2479-2492.
Gusriani, Uci. "Pelayanan Pengurusan Surat Izin  Mengemudi (SIM) di  Kantor Kepolisian Resort Kota (Polresta) Samarinda." eJournal Administrasi Negara 3(5) , 2015: 1553-1565. Moleong, Lexy J. Metodologi Penelitian Kualitatif. PT. Remaja Rosdakarya,Bandung, 2012, hal. 7 Nugroho, F.H Edy. Pemanfaatan Teknologi Informasi dalam Rangka Memberantas Tindak Pidana Korupsi Secara Elektronik. Jurnal Dinamika Hukum, Vol. 14, No. 3 September , 539-546, 2014.
Prabowo, Tyan  Ludiana  dan  Irwansyah,  "Media  Komunikasi Digital PolisiKu: Pelayanan Publik Polri kepada Masyarakat." Jurnal Studi Komunikasi, Volume 2, Ed 3November , 2018: 382- 402.
Semiawan, Conny R. Metode Penelitian Kualitatif. Grasindo, Jakarta, 2010,hal. 72 Suwithi,  Ni   Wayan. Pelayanan  Prima  (Customer  Care). Jakarta:  Makalah  Penataran  Guru Akomodasi Perhotelan pada Pusat Pengembangan Penataran Guru Kejuruan,1999, hal. 4 Tamimi,  Zindar.  "Inovasi  Manajemen  Pelayanan  Publik  Tim  Emergency  Service  Kabupaten Bantaeng." Politika, Vol. 6, No. 1, April , 2015: 1-18.
Tejo,  Guntur  Aryo  dan  Machasin,  "Pengaruh  Kompetensi  dan  Budaya  Organisasi  Terhadap Motivasi  Kerja  Serta  Dampaknya  Terhadap  Kinerja  Personel  Bid.  Humas  Polda  Riau." Jurnal Tepak Manajemen Bisnis, Vol. VII, No. 3 September , 2015: 437-454. Triyani, Desak Putu Butsi. Pelayanan Terpadu Surat Izin Mengemudi (SIM) Terintegrasi. JIAP Vo. 2, No. 4 , 192-194, 2016.
Yusriadi dan Misnawati,  Reformasi  Birokrasi dalam Pelayanan  Publik (Studi Pelayanan  Terpadu Satu  Pintu). Jurnal  Ilmiah  Ilmiah  Ilmu  Administrasi  Publik,  Volume  7  Nomor 2  Juli- Desember , 99-108, 2017.