INNOVATIVE: Journal Of Social Science Research Volume 4 Nomor 4 Tahun 2024 Page 5936-5943 E-ISSN 2807-4238 and P-ISSN 2807-4246
Website: https://j-innovative.org/index.php/Innovative
Implementasi Kinerja Pegawai dalam Meningkatkan Kualitas Pelayanan Publik di Kantor Kejaksaan Negeri Kabupaten Probolinggo
Siti Marwiyah 1 ✉ , Verto Septiandika 2 , Adelia Rismanda 3
Universitas Panca Marga Email: sitimarwiyah@upm.ac.id 1 ✉

## Abstrak
Masyarakat berhak atas pelayanan publik yang berkualitas, sementara pemerintah memiliki kewajiban untuk  menyelenggarakan  pelayanan  publik  yang  berkualitas.  Pelaksanaan  layanan  sektor  publik berkaitan dengan peran dari sumber daya manusia, khususnya peran kinerja dari pegawai. Aparatur sebagai pelayanan harus menunjukkan hubungan pada lingkup layanan publik khususnya pada mutu layanan  dari  pegawai  pada  masyarakat.  Pegawai  pemerintah  harus  mengedapankan  kepentingan masyarakat bukan kepentingan pribadi maupun kepentingan kelompok. Hal ini menarik untuk diteliti, khususnya pada lingkup Kejaksaan Negeri Kabupaten Probolinggo yang dituntut untuk  bekerja dan melayani dengan baik dan jujur.  Riset ini  menerapkan metode kualitatif deskriptif. Tujuan riset  guna mengetahui Kinerja Pegawai  dalam peningkatan Kualitas Layanan Publik Di Kantor Kejaksaan Negeri Kabupaten Probolinggo. Hasil riset  memaparkan bahwa aparatur mengoptimalkan sarana dan prasana untuk  meningkatkan  kinerja  sesuai  dengan  indicator  pelayanan  meliputi  tangible,  reliability, responsiveness, assurance, dan empathy.
Kata Kunci: Kinerja Pegawai; Kualitas; Pelayanan Publik

## Abstract
The  community  has  the  right  to  quality  public  services,  while  the  government  has  an  obligation  to organize quality public services. The implementation of public sector services is related to the role of human resources, especially the role of employee performance. The apparatus as a service must show a relationship to the scope of public services, especially the quality of service from employees to the community. Government employees must prioritize the interests of the community, not personal or group interests. This is interesting to study, especially in the scope of the Probolinggo District State Attorney's Office which is required to work and serve well and honestly. This research was conducted using descriptive qualitative methods. The purpose of the research is to find out the performance of employees in improving the quality of public services at the District Attorney's Office of Probolinggo Regency.  The  results  showed  that  employees  optimize  facilities  and  infrastructure  to  improve performance  in  accordance  with  service  indicators  including  tangible,  reliability,  responsiveness, assurance, and empathy.
Keywords: Employee Performance, Quality, Public Service

## PENDAHULUAN
Masyarakat  Indonesia  memiliki  hak  untuk  mendapatkan  pelayanan  sector  publik. Sehingga  pemerintah  sebagai  penyelenggara  layanan  publik  memiliki  kewajiban  dalam pelaksanaan layanan masyarakat sesuai Undang-Undang Dasar Negara 1945. Pemerintah dituntut  menyelenggarakan  layanan  publik  dengan  berkualitas  (Rohayatin  et  al.,  2017). Semakin  berkualitasnya  layanan  publik  maka  penilaian  masyarakat  pada  pemerintah semakin baik (Saguni et al., 2023). Artinya citra pemerintah akan semakin baik (Lailatul Fitria & Astuti Nawangsih, 2023).
Pelaksanaan layanan sektor publik berkaitan dengan peran dari sumber daya manusia, khususnya peran kinerja dari pegawai. Kinerja pegawai semakin baik dapat mencapai tujuan dari  pelayanan  publik  (Islamiyah  et  al.,  2021).    Kinerja  dalam  pelayanan  sektor  publik merupakan hasil kerja dari aparatur pemerintahan yang mampu bekerja secara personal, bekerjasama tim dan bekerja atas nama pemerintah selaras dengan visi misi serta tujuan yang diselenggarakan. Kinerja sektor publik dituntut untuk menyelaraskan antara harapan masyarakat  terhadap  kinerja  pegawai  dengan  fakta  di  lapangan.  Khususnya  pelayanan sector publik ini bertujuan untuk memenuhi kepentingan masyarakat (Salam, 2021).
Pelayanan  sector  publik  yang  berkualitas  menunjukkan  kinerja  pegawai  yang berkualitas  (Widayat,  2022)  (Syaputri  &  Amri,  2023).  Dibutuhkan  kinerja  pegawai  yang multitasking dan bekerja dengan nurani. Alasannya pelayanan publik tidak hanya sekedar pelaksanaan formalitas abdi negara, namun ada pelayanan secara tertulis, pelayanan lisan, dan  pelayanan  tindakan  langsung  (Supriyanto  et  al.,  2022).  Selain  itu  aparatur  sebagai
pelayanan  harus  menunjukkan  hubungan  pada  lingkup  layanan  publik  khususnya  pada mutu layanan dari pegawai pada masyarakat (Islamiyah et al., 2021). Pegawai pemerintah harus  mengedapankan  kepentingan  masyarakat  bukan  kepentingan  pribadi  maupun kepentingan kelompok (Alirman, 2016).
Penelitian  terdahulu  oleh  Rijal  &  Darlin  (2021)  yang  memaparkan  kerja  aparatur  di Dinas  Penanaman  Modal  dan  Pelayanan  Terpadu  Satu  Pintu  (PTSP)  di  Kabupaten  Biak Numfor  kurang  optimal.  Alasannya  terdapat  faktor  pegawai  belum  mahir  dalam kemampuan  penguasaan  alat  dalam  bekerja  sehingga  dapat  menghambat  dalam pelayanan. Faktor kedua adalah model Kepemimpinan. Sementara faktor pendukung adalah Faktor Sistem dengan Pelayanan Terpadu Satu Pintu (PTSP). Penelitian lainnya oleh Hakim (2023) yang menunjukkan kerja aparatur dalam meningkatkan kualitas layanan Kecamatan Pagu  di  Kabupaten  Kediri  menggunakan  tolak  ukur  sesuai  unsur  waktu,  minimalisir pembiayaan, kontroling, dan hubungan antar pegawai. Namun masih ada kekurangan baik dari segi kualitas dan kuantitas yang nampak pada capaian target kerja. Maka dibutuhkan meningkatkan  kerja  aparatur  Kecamtan  Pagu  Kabupaten  Kediri.  Minimnya  tindakan berkoordinasi dengan instansi lainnya untuk kerjasama.
Sesuai paparan tersebut, peneliti melakukan riset mendalam. Guna memudahkan riset, maka subjek riset diarahkan pada Kejaksaan Negeri Kabupaten. Alasan penetapan subjek riset ini adalah Kejaksaan Negeri Kabupaten Probolinggo melakukan pelayanan langsung untuk  kebutuhan  khusus  masyarakat  Kota  Probolinggo.  Bahkan  Kejaksaan  Negeri Kabupaten  Probolinggo  melaksankan  tiga  model  pelayanan  meliputi  pelayanan  lisan, tulisan, dan tindakan langsung. Maka penelitian ini berjudul “Implementasi Kinerja Pegawai dalam  Meningkatkan  Kualitas  Pelayanan  Publik  di  Kantor  Kejaksaan  Negeri  Kabupaten Probolinggo” .

## METODE PENELITIAN
Penelitian  menerapkan  metode  riset  secara  kualitatif.  Menurut  (Moleong,  2018), menjelaskan teori dari Bodgan dan Taylor  merupakan prosedural  riset membentuk  data deskriptif.  Data  dihimpun  dari  metode  triangulasi  meliputi  wawancara,  observasi,  dan dokumentasi yang dilaksanakan langsung oleh penulis (Sugiyono, 2017). Lokasi penelitian adalah tempat dimana peneliti akan melakukan suatu penelitian, yang nantinya penelitian tersebut  akan  sesuai  dengan  pengumpulan  dan  pengambilan  data,  pada  penelitian  ini dilakukan  di  kantor  Kejaksaan  Negeri  Kabupaten  Probolinggo.  Penelitian  terkait implementasi  kinerja  pegawai  oleh  peneliti,  untuk  dapat  mengetahui  bagaimana  kinerja pegawai dalam melakukan suatu pelayanan publik.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Sarana
a. Tangible
Berdasarkan hasil wawancara diatas, dan keterkaitan dengan teori yang  digunakan, dapat disimpulkan bahwa sarana merupakan faktor pendukung dalam indikator kepatuhan yang dikaitkan dengan tangible (berwujud) dalam proses kebijakan implementasi kerja para aparatur sebagai wujud peningkatan kualitas layanan publik di Kejaksaan Negeri Kabupaten Probolinggo. Dimana dengan adanya ketersediaan sarana yang baik dalam kepatuhan akan mempengaruhi pada tingkat kedisiplinan para pegawai dalam melakukan pekerjaan dan menyelesaikan tugasnya.

## b. Reliability
Berdasarkan hasil wawancara diatas, dan keterkaitan dengan teori yang digunakan, dapat disimpulkan bahwa sarana merupakan faktor pendukung dalam indikator kepatuhan yang  dikaitkan  dengan  indikator  kualitas  pelayanan  publik  yaitu  Reliability  (kehandalan) dalam  proses  kebijakan  implementasi  kerja  para  aparatur  sebagai  wujud  peningkatan kualitas  layanan  publik  di  Kejaksaan  Negeri  Kabupaten  Probolinggo.  Dimana  dengan adanya kehandalan dalam  ketersediaan sarana yang baik akan mempengaruhi kepatuhan para pegawai pada proses melayani pemohon.

## c. Responsiveness
Berdasarkan hasil wawancara diatas, dan keterkaitan dengan teori yang digunakan, dapat disimpulkan bahwa sarana merupakan faktor pendukung dalam indikator kepatuhan yang  dikaitkan  dengan  indikator  kualitas  pelayanan  publik  yaitu  Responsiveness (ketanggapan/respon) dalam proses  kebijakan implementasi kerja para aparatur sebagai wujud peningkatan kualitas layanan  publik  di Kejaksaan Negeri Kabupaten  Probolinggo. Dimana dengan adanya ketanggapan/respon pegawai dalam ketersediaan sarana yang baik akan mempengaruhi kepatuhan para pegawai pada proses suatu pelayanan.
d. Assurance
Berdasarkan hasil wawancara diatas, dan keterkaitan dengan teori yang digunakan, dapat disimpulkan bahwa sarana merupakan faktor pendukung dalam indikator kepatuhan yang dikaitkan dengan indikator kualitas pelayanan publik yaitu Assurance (jaminan) dalam proses  kebijakan  implementasi  kerja  para  aparatur  sebagai  wujud  peningkatan  kualitas layanan  publik  di  Kejaksaan  Negeri  Kabupaten  Probolinggo.  Dimana  dengan  adanya
jaminan pegawai dalam ketersediaan sarana yang baik akan mempengaruhi kepatuhan para pegawai dengan meminimalisir waktu yang tepat pada proses suatu pelayanan.
e. Empathy
Berdasarkan hasil wawancara diatas, dan keterkaitan dengan teori yang digunakan, dapat disimpulkan bahwa sarana merupakan faktor pendukung dalam indikator kepatuhan yang dikaitkan dengan indikator kualitas pelayanan publik yaitu Emphaty (empati) dalam proses  kebijakan  implementasi  kerja  para  aparatur  sebagai  wujud  peningkatan  kualitas layanan publik di Kejaksaan Negeri Kabupaten Probolinggo. Dimana dengan adanya empati pegawai dalam ketersediaan sarana yang baik tidak terlalu mempengaruhi kepatuhan para pegawai  karena  dalam  proses  pelayanan  pegawai  bisa  saja  mendapati  jadwal  yang bersamaan dengan kegiatan lain yang ada di kantor dan tidak bisa ditinggalkan. Kemudian, pada  proses pelayanan para  pegawai  tidak membeda-bedakan pemohon karena  semua dipandang sama sesuai dengan kebutuhan pelayanan yang diperlukan.
Prasarana
a. Tangible
Berdasarkan hasil wawancara diatas, dan keterkaitan dengan teori yang digunakan, dapat  disimpulkan  bahwa  prasarana  merupakan  faktor  pendukung  dalam  indikator kepatuhan  yang  dikaitkan  dengan  tangible  (berwujud)  dalam  proses  kebijakan implementasi  kerja  para  aparatur  sebagai  wujud  peningkatan  kualitas  layanan  publik  di Kejaksaan Negeri Kabupaten Probolinggo. Dimana dengan adanya ketersediaan prasarana yang  memadai  dalam  kepatuhan  akan  mempengaruhi  pada  tingkat  kedisiplinan  para pegawai dalam melakukan pekerjaan dan menyelesaikan tugasnya.

## b. Reliability
Berdasarkan hasil wawancara diatas, dan keterkaitan dengan teori yang digunakan, dapat  disimpulkan  bahwa  prasarana  merupakan  faktor  pendukung  dalam  indikator kepatuhan  yang  dikaitkan  dengan  Reliability  (kehandalan)  dalam  proses  kebijakan implementasi  kerja  para  aparatur  sebagai  wujud  peningkatan  kualitas  layanan  publik  di Kejaksaan  Negeri  Kabupaten  Probolinggo.  Dimana  dengan  adanya  kehandalan  dalam menggunakan  ketersediaan  prasarana  yang  baik  dalam  kepatuhan  akan  mempengaruhi pada  tingkat  kedisiplinan  para  pegawai  dalam  melakukan  pekerjaan  dan  menyelesaikan tugasnya.
c. Responsiveness
Berdasarkan hasil wawancara diatas, dan keterkaitan dengan teori yang digunakan, dapat  disimpulkan  bahwa  prasarana  merupakan  faktor  pendukung  dalam  indikator kepatuhan yang dikaitkan dengan Responsiveness (ketanggapan) dalam proses kebijakan implementasi  kerja  para  aparatur  sebagai  wujud  peningkatan  kualitas  layanan  publik  di Kejaksaan  Negeri  Kabupaten  Probolinggo.  Dimana  dengan  adanya  ketanggapan/respon yang  baik    dan  tepat  dapat  meningkatkan  motivasi  dan  kemauan  para  pegawai  untuk mematuhi kebijakan yang telah ditetapkan dan pegawai merasa didukung dalam melakukan pekerjaan dan menyelesaikan tugasnya dengan efisien.

## d. Assurance
Berdasarkan hasil wawancara diatas, dan keterkaitan dengan teori yang digunakan, dapat  disimpulkan  bahwa  prasarana  merupakan  faktor  pendukung  dalam  indikator kepatuhan  yang  dikaitkan  dengan  Assurance  (jaminan)  dalam  proses  kebijakan implementasi  kerja  para  aparatur  sebagai  wujud  peningkatan  kualitas  layanan  publik  di Kejaksaan  Negeri  Kabupaten  Probolinggo.  Dimana  dengan  adanya  jaminan  yang  tepat dapat  menimbulkan  rasa  kepercayaan  para  pegawai  dan  akan  merasakan  keamanan, kenyamanan dalam melakukan pekerjaan dan menyelesaikan tugasnya dengan baik.

## e. Empathy
Berdasarkan hasil wawancara diatas, dan keterkaitan dengan teori yang digunakan, dapat  disimpulkan  bahwa  prasarana  merupakan  faktor  pendukung  dalam  indikator kepatuhan yang dikaitkan dengan Empathy (empati) dalam proses kebijakan implementasi kerja para aparatur sebagai wujud peningkatan kualitas layanan publik di Kejaksaan Negeri Kabupaten Probolinggo. Dimana dengan adanya rasa empati tersebut dapat meningkatkan kepatuhan  pegawai  dalam  menjalankan  tugas  dan  dapat  menciptakan  lingkungan  yang harmonis dan produktif dalam bekerja.

## SIMPULAN
Kesimpulan  dari  penelitian  ini  adalah  kinerja  aparatur  di  Kejaksaan  Kabupaten Probolinggo mengoptimalkan indicator pelayanan meliputi tangible (berwujud), reliability (kehandalan), responsiveness (ketanggapan), assurance (Jaminan), dan empathy (empati). Penelitian  ini  juga  mengoptimalkan  sarana  prasana  pendukung.  Relevan  dengan  teori pelayanan, penulis memaparkan intisari dari wawancara guna mengetahui Implementasi Kinerja  Pegawai  dalam  Peningkatan  Kualitas  Layanan  Publik  di  Kejaksaan  Negeri Kabupaten Probolinggo.

## DAFTAR PUSTAKA
Alirman, N. (2016). Kinerja Pegawai Dalam Meningkatkan Kualitas Pelayanan Publik (Studi Kasus Pelayanan  Kartu  Tanda  Penduduk  Dan  Kartu  Keluarga  Pada  Dinas  Kependudukan  Dan Pencatatan Sipil Kabupaten Rokan Hulu). JOM FISIP, 3(2).
Hakim, Z. P. (2023). Kinerja Pegawai Dalam Mewujudkan Pelayanan Publik Di Kecamatan Pagu Kabupaten  Kediri  Provinsi  Jawa  Timur  [Institut  Pemerintah  Dalam  Negeri]. http://eprints.ipdn.ac.id/13877/
Islamiyah,  A.  N.,  Alyas,  &  Parawu,  H.  E.  (2021).  Pengaruh  Kinerja  Pegawai  Terhadap  Kualitas Pelayanan Publik Di Kantor Dinas Tenaga Kerja Dan Transmigrasi Kabupaten Gowa. Journal Unismuh, 2(5).
Lailatul Fitria, N. J., & Astuti Nawangsih, V. S. (2023). EPIC Model Dalam Penyebaran Informasi Melalui  Media  Sosial  Untuk  Peningkatan  Citra  Pemerintah  Kota  Probolinggo. Journal  of Governance Innovation, 5(1), 24 – 41. https://doi.org/10.36636/jogiv.v5i1.2315
Rijal,  &  Darlin.  (2021).  Peningkatan  Kinerja  Pegawai  Dalam  Pelayanan  Administrasi  Di  Dinas Penanaman  Modal  Dan  Pelayanan  Terpadu  Satu  Pintu  (PTSP)  Kabupaten  Biak  Numfor. Jurnal MODERAT, 7(4).
Rohayatin, T., Warsito, T., Pribadi, U., Nurmandi, A., Kumorotmo, W., & Suranto. (2017). Faktor Penyebab Belum Optimalnya Kualitas Penyelenggaraan Pelayanan Publik Dalam Birokrasi Pemerintahan. Jurnal Caraka Prabu, 1(1), 22 – 36. https://doi.org/10.36859/jcp.v1i01.50
Saguni, D. S., Widyawati, & Djabbari, M. H. (2023). Kinerja Pegawai dalam Meningkatan Kualitas Pelayanan Puskemas. Jurnal Administrasi Publik, 19(1).
Salam, R. (2021). Perubahan dan Inovasi Pelayanan Publik Di Era New Normal Pandemi Covid-19 Changes  and  Innovations  in  Public  Services  in  the  New  Normal. Journal  of  Public Administration and Government, 3(1 April), 28 – 36.
Sugiyono.  (2017). Metode  Penelitian  Kualitatif  (Untuk  Penelitian  yang  Bersifat:  Eksploratif, Enterpretif, Interaktif, dan Konstruktif). Alfabeta.
Supriyanto, Fitria, N. J. L., & Hidayat, S. (2022). Three forms of service in “Portal Emas Probolinggo” as e-government entities with state administrative ethical principles. JISOP, 1(4).
Syaputri, A., & Amri, K. (2023). Kinerja Pegawai dalam Meningkatkan Pelayanan Publik di Kantor Desa  Ranah  Baru  Kecamatan  Kampar  Kabupaten  Kampar. Journal  of  Research  and Development on Public Policy (Jarvic), 2(3).
Widayat,  W.  (2022).  Pengelolaan  Pegawai  Honorer  Pemerintah  Daerah  Daerah  Istimewa Yogyakarta. Jurnal Politik Dan Pemerintahan Daerah, 4(2), 215 – 222. https://doi.org/10.36355/jppd.v4i2.47.