Journal ofBusiness and Banking Volume 2, No. 1, May 2012, pages 2l - 32
Mochamad Afif STIE Perbanas  Surabaya
E-mai I : afi f.preside nt99 49 @gmai  [.com Jalan Nginden Semolo 34-36 Surabaya60l18, Indonesia
Customer loyatty  is one of the factors i:Ytr# the level of sales company. It has been the fact that every company tend to compete in ctrder that  they can perform a variety of strategies to establish a customer loyolty. In the banking  sectors,  the banks are also doing o lot of strategies to increose  customer loyalty. In this research,  there are two factors that  can affect customer loyalty, brand trust and (tuality of services.  The purpose of this study is to examine the ffict of brand trust and quality services to customer loyalty. This research was conducted in Surabaya  where  the customers  of Bank CIMB  Niaga were used as the place for the research.  The datawere  collectedfrom the respondents in this bank. It attained ll0 re- spondents and these customers.  The data were  analyzed by using multiple regressions with .SP,S,S 16.0 for windows. The results showed that brand trust and service quality  significantly in/luence the customer loyalty Bank  CIMB Niaga in Surabaya  Some  suggestions  were  also asserted in connectionwith these results bothfor the researchers and the instrument.
Key words: Brand Trust, Service Qualit,v,  Customer Loyalty.

## PENDAHULUAN
baik serta tetap menjaga kepercayaan  konsu-
Lembaga keuangan mempunyai peranan men  terhadap produk atau jasa yang ditawar- penting bagi masyarakat  luas, baik lembaga kan. Kepercayaan berorientasi pada masa keuangan Bank maupun Iembaga keuangan depan dan membangun harapan dalam bukan Bank. Bank merupakan  badan usaha keadaan tidak pasti  (David  Finch, Norm yang menghimpun dana dari masyarakat  O'Reilly,  Paul Varella  and Diane Wolf : dalam bentuk simpanan dan menyalurkan 2009), sedangkan  kepercayaan  digambarkan kepada masyarakat dalam bentuk kredit dan sebagai  perasaan  aman yang diperoleh kon- atau bentuk-bentuk lainnya  dalam rangka sumen dan  dapat diandalkan dan memenuhi meningkatkan taraf hidup rakyat banyak kepentingan  serta keselamatan  konsumen. (Kasmir, 2005 :23).
Seiring  dengan  pertumbuhan di sektor
Loyalitas merupakan  gabungan antara Perbankan, ada beberapa Bank yang proses  intelekstual dan emosional antara kemudian melakukan merger dengan perusahaan dengan pelanggan, loyalitas maksud agar tetap bisa berjalan dan menjadi hak mutlak  bagi perusahaan untuk berkembang dari waktu ke waktu. Bank meningkatkan kualitas produk baik yang be- Niaga dan Bank LIPPO  menjadi salah satu rupa  barang maupun jasa, di samping itu lo- contoh  Bank yang melakukan  merger yang yalitasjugadapatdiartikansebagaikesetiaan kemudian  nama Bank ini berubah menjadi seseorang atas suatu produk baik berupa Bank CIMB  Niaga. Pergantian  nama atau barang maupun berupa jasa yang diberikan merek ini bukan sekadar nama atau perusahaan (Fitri Wulandari,2006). lambang,  merek juga elemen kunci dalam Loyalitas akan dapat  dicapai apabila hubungan  perusahaan dengan konsumen, perusahaan memiliki kualitas layanan yang merek juga merepresentasikan  persepsi  dan
ISSN  2088-784 l
perasaan  konsumen  atas sebuah produk dan kinerjanya dan  pada akhimya  merek ada dalam pikiran konsumen (Kotler, 2008) Berdasarakan gambaran proses rebranding Bank Niaga dan Bank LIPPO yang menunjukkan  hasil positif baik dalam image dan kepercayaan  masyarakat yang disertai dengan kualitas layanan para manajemen yang baik. Pola kepercayaan masyarakat terhadap merek Bank Niaga dan Bank LIPPO tidak menurunkan  kepercayaan masyarakat. Ada satu hal menarik ketika filosofi  yang terkandung dalam merek ternyata menginspirasi kinerja manajemen serta membawa kesan baik di masyarakat.
Kinerja manajemen yag baik berdampak positif pada terwujudnya kualitas layanan yang baik, semua nasabah menginginkan layanan yang  memuaskan dari Bank yang mereka pilih. Perkembangan di dunia perbankan  menimbulkan  persaingan antar Bank. Dalam kondisi seperti ini, kualitas layanan terhadap nasabah menjadi salah satu faktor  penentu.  Jika  Bank tidak memperbaiki dan mengembangkan kualitas layanannya maka Bank pesaing akan mudah mencari dan merebut nasabah dari  Bank  tersebut.
Subyek dari  penelitian ini adalah  Bank CIMB  Niaga, dimana Bank CIMB Niaga adalah Bank yang sebelumnya merupakan hasil  merger antara Bank  Niaga dengan Bank LIPPO.  Peneliti ingin mengetahui loyalitas nasabah Bank CIMB Niaga di Surabaya. Penelitian sebelumnya belum ada yang mengambil populasi ini. untuk itu maka  penelitian ini mencoba mengambil populasi yang berbeda  dengan  maksud  agar penelitian ini dapat tergeneraliasai dan mempunyai hasil yang baik. Berdasarkan dari uraian diatas maka penelitian ini bertujuan untuk meneliti lebih lanjut mengenai "pengaruh  kepercayaan  merek  dan kualitas layanan terhadap loyalitas nasabah Bank CIMB Niaga di surabaya."

## RERANGKA TEORITIS DAN HIPO.

## TESIS
Teori yang dipakai  untuk mendasari dan mendukung penelitian ini antara lain :
Kepercayaan Merek,  Kualitas ... (Mochamad AfiD

## Manajemen Pemasaran
Kotler (2008  : 5) mendefinisikan pemasaran adalah mengidentifikasi dan memenuhi kebutuhan manusia dan sosial. American Marketing  Association (AMA) dalam Kotler (2008 : 5) mendefinisikan pemasaran  adalah suatu fungsi organisasi  dan serangkaian pro- ses untuk menciptakan, mengkomunikasi- kan, dan memberikan nilai kepada  pelang- gan dan untuk mengelola hubungan pelanggan  dengan  cara yang menguntungkan organisasi dan pemangku  kepentingannya.
Kotler (2008 : 5) mendefinisikan pula manajemen pemasaran  sebagai  seni seni  dan ilmu memilih  pasar sasaran dan meraih, mempertahankan, serta  menumbuhkan pe- langgan  dengan  menciptakan, menghantar- kan, dan mengkomunikasikan nilai pelang- gan yang unggul. Pemasaran memmpunyai lingkungan yang disebut  dengan liirgkungan pemasaran, menurut Kotler  (2008 : 15) ling- kungan pemasaran terdiri dari lingkungan tugas dan lingkungan luas. Lingkungan tugas  mencakup  para pelaku  yang  terlibat dalam produksi, distribusi, dan promosi penawaran dan lingkungan luas terdiri atas enam  komponen yaitu lingkungan demo- grafis.  ekonomi, fisik, politik-hukum dan sosial  budaya.

## Perilaku  Konsumen
Engel, Blackwell dan Miniard  (1995) dalam Tatik Suryani  (2008 : 5) pemahaman  terha- dap perilaku konsumen mencakup pema- haman  terhadap tindakan yang langsung yang dilakukan konsumen  dalam  mendapat- kan, mengkonsumsi. dan menghabiskan produk dan jasa, termasuk  proses keputusan yang mendahului dan mengikuti tindakan tersebut.
Schiffrnan dan Kanuk (2007) dalam Tatik Suryani (2008 : 6) mendefinisikan bahwa perilaku konsumen merupakan  studi yang mengkaji bagaimana individu membuat keputusan membelanjakan  sumberdaya  yang tersedia  dan dimiliki (waktu,uang  dan usaha) untuk mendapatkan barang  atau jasa yang nantinya  akan  dikonsumsi.
Loudon dan Bitta (1995)  dalam Tatik
Journal ofBusiness and Banking
Suryani (2008 :  7) menjelaskan bahwa perilaku konsumen  mencakup proses pengambilan  keputusan  dan  kegiatan yang dilakukan  konsumen secara fisik dalam pengevaluasian, perolehan penggunaan  atau mendapat  barang dan jasa.
Jadi dalam menganalisis perilaku konsumen tidak hanya menyangkut  faktor yang mempengaruhi  pengambilan  keputusan kegiatan saat  pembelian, akan  tetapi juga meliputi proses pengambila keputusan  yang menyertai  pembelian.

## Kepercayaan
Dalam kegiatan pemasaran faktor kepercayan (trust) sangat diperlukan antara kedua belah pihak baik dari produsen ke konsumen maupun konsumen ke produsen.
Kepercayaan  seorang  nasabah diperlukan agar nasabah tersebut berkeinginan untuk menggunakan produk atau jasa yang ditawarkan sebuah Bank atau pun perekat antara nasabah  dengan perusahaan.  Menurut Murray  (2007: 4) ada lima alasan mengapa orang tidak melakukan  pembelian  antara lain yaitu karena tidak ada kebutuharl  tidak ada uang  tidak ada keperluan  yang mendesak, tidak ada keinginan dan tidak ada kepercayaan.
Dalam suatu studi yang sejalan  dengan riset Costabile (1998) dalam Fitri Wulandari (2006) kepercayaan didefinisikan sebagai "persepsi atau keterhandalan dari sudut pandang konsumen didasarkan pada pengalaman atau lebih pada urut-urutan transaksi atau interaksi  yang dicirikan oleh terpenuhnya  harapan  konsumen  akan kinerja suatu produk. Kepercayaan dapat pula diartikan  sebagai keyakinan akan kehandalan dan keyakinan partner dan proses transaksi.
Volume 2, No. l, May 2012, pages2l -32
pengalaman yang mereka alami sebelumnya maka  akan timbul rasa ketidakpuasan.
Terlihat jelas bahwa  kepercayaan faktor penting bagi nasabah untuk menjadi loyal terhadap  produk-produknya. Lau & Lee (1999) beragumen bahwa faktor trust terhadap sebuah merek merupakan aspek krusial dalam pembentukan  loyalitas  merek.
Mereka  mendefinisikan  bahwa trust terhadap sebuah merek (trust in a brand) sebagai kesedian konsumen untuk mempercayai atau mengandalkan merek dalam situasi resiko karena adanya ekspektasi bahwa merek bersangkutan  akan memberikan hasil  yang positif (Fandy liptono. 2006 :392).
Selanjutnya  Ganesan  dan Shankar  dalam Jasfar 2005 menjelaskan  bahwa kepercayaan itu merupakan refleksi dari dua komponen, yaitu:
l. Credibility yang didasarkan kepada besarnya  kepercayaan kemitraan dengan organisasi lain dan membutuhkan keahlian untuk menghasilkan efektivitas dan kehandalan  pekerjaan.
2. Benevolence yafig didasarkan pada besarnya kepercayaan kemitraan,  memiliki tujuan dan motivasi  yang menjadi kelebihan untuk organisasi lain pada saat kondisi yang baru muncul, yaitu kondisi dimana komitmen tidak terbentuk.
Kepercayaan merupakan salah satu kunci seorang  nasabah melakukan sebuah transaksi di sebuah Bank. Hubungan antara kepercayaan dengan loyalitas nasabah adalah ketika seorang  nasabah menggunakan jasa yang diberikan oleh pihak  Bank yaitu pada saat mereka  mereka melakukan transaksi.
Apabila seorang  nasabah  merasa  aman dan nyaman dengan transaksi yang mereka Bagi individual. proses terciptanya lakukan  maka hal ini menunjukan adanya kepercayaan terhadap merek di dasarkan hubungan positif antara kepercayaan dengan pada pengalaman mereka dengan merek loyalitas nasabah. tersebut.  Kepercayaan  merupakan hasil dari pengalaman konsumen ketika mereka Merek berinteraksi dengan produk dan jasa Merek  adalah nama, istilah, tanda, simbol, sehingga apabila  konsumen tidak percaya atau design atau kombinasi dari semuanya, dengan penyedia jasa berdasarkan yang dimaksudkan untuk mengidentifikasi
rssN 2088-784 I
barang atau jasa dari seseorang atau sekelompok  pemasar dan membedakannya dari pesaing, Kotler (2003). Definisi tersebut memberikan  gambaran  bagaimana peran sebuah merek dalam  strategi pemasaran sebuah produk. Merek  akan berpengaruh terhadap kinerja pemasaran produk tersebut, sehingga  sebuah merek secara essential.
Kepercayaan Merek Kepercayaan merek menurut Lau & Lee (1999) yaitu bahwa faktor trust terhadap sebuah merek merupakan aspek krusial dalam  pembentukan loyalitas merek.  Mereka mendefinisikan bahwa trust terhadap sebuah merek (trust in a brand) sebagai  kesedian konsumen untuk mempercayai atau mengandalkan merek dalam  situasi resiko karena  adanya ekspektasi bahwa merek bersangkutan akan memberikan hasil yang positif (Fandy ljiptono, 2006  : 392).

## Kualitas  Layanan
Kualitas layanan merupakan keseluruhan berbagai ciri dan karakteristik dari suatu produk atau jasa dalam hal kemampuan untuk  memenuhi  berbagai  kebutuhan yang telah ditentukan atau yang bersifat laten.
Berbagai karakteristik jasa di atas,  dianggap penting dalam  menentukan  kualitas jasa dan layanan
Keunggulan  suatu  produk jasa adalah tergantung dari keunikan serta kualitas yang diperlihatkan oleh jasa tersebut. apakah sudah  sesuai dengan  harapan keinginan pelanggan. Suatu  cara  perusahaanjasa  untuk tetap dapat unggul bersaing adalah memberikan jasa dengan kualitas yang lebih tinggi dari pesaingnya  secara konsisten.
Harapan  pelanggan dibentuk oleh pengalaman masa lalunya, pembicaraan  dari mulut ke mulut secara promosi yang dilakukan oleh perusahaan jasa kemudian dibandingkannya.
Menurut Parasuraman, Et all (1998) dalam Fitri Wulandari (2006) kualitas layanan didefinisikan sebagai seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan pelanggan  atas layanan yang mereka  terima
Kepercayaan Merek,  Kualitas ... (Mochamad Afifl
atau peroleh.
Menurut Kotler (2009: 55) menyatakan bahwa "kualitas adalah keseluruhan ciri atau sifat dari barang atau jasa yang  berpengaruh pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan tersirat".
Dengan  diberikannya  kualitas pelayanan yang baik kepada nasabah  maka perusahaan akan memeroleh banayak keuntungan diantaranya  nasabah  merasa puas dengan pelananan yang diberikan  oleh Bank maka nasabah tersebut  akan memberitahukannya kepada orang lain dan sulit membuatnya untuk pindah ke tempat lain, sehingga banyak orang  yang akan  datang  dan nantinya akan  sangat  membantu Bank  untuk dapat terus meningkatkan mutu dan pelayanannya.

## Loyalitas
Loyalitas nasabah adalah  kesetiaan nasabah yang dipresentasikan dalam pemakaian pelayanan jasa yang konsisten terhadap layanan  sepanjang waktu dan ada sikap baik untuk  merekomendasikan  nasabah lain untuk memakai layanan. Indikasi Loyalitas yang sesungguhnya diperlukan suatu  pengukuran terhadap sikap yang dikombinasikan dengan pengukuran terhadap  perilaku.
Reynold,  et al. mendefinisikan loyalitas sebagai  "kecenderungan seseorang untuk selalu  menunjukan  sikap  yang sama dalam situasi yang sama  terhadap merek-merek yang sebelumnya dibeli" ( Fandy  Tiiptono, 2006:387).
Olson mengemukakan bahwa loyalitas pelanggan  merupakan dorongan perilaku untuk melakukan  pembelian secara berulang-ulang dan untuk membangun kesetiaan  pelanggan terhadap suatu produk/jasa yang dihasilkan oleh badan usaha  tersebut membutuhkan waktu yang lama melalui  suatu proses pembelian yang berulang ulang tersebut (Trisno Musanto,
2004:128).
Hipotesis Berdasarkan rerangka pemikiran seperti yang terdapat pada  Gambar l, hipotesis
penelitian ini adalah :
Journal ofBusiness and Banking Volume 2, No. l, May 2el2,pages2l -32
Gambar I Rerangka Pemikiran
H1 : Kepercayaan Merek berpengaruh  ter- hadap loyalitas nasabah Bank CIMB Niaga di Surabaya. H2 : Kualitas Layanan berpengaruh  terha- dap loyalitas nasabah bank CIMB Niaga  di Surabaya.

## METODE  PENELITIAN
Rancangan Penelitian Penelitian ini termasuk  dalam jenis riset kausal, apabila ditinjau dari tujuan penelitiannya, yaitu untuk mengetahui sebab akibat  atau hubungan mempengaruhi dan dipengaruhi dari variabel-variabel yang diteliti (Istijanto, 2009:31).  Jika dilihat dari penyedia  data yaitu para konsumen secara langsung maka biasanya  menggunakan  riset kausal (lstijanto,  2009: 33). Berdasarkan dari metode  pengumpulan  data, penelitian ini menggunakan desain  kuesioner, karena peneliti akan mengumpulkan responden dan memberikan kuesioner untuk diisi. Data yang dikumpulkan berupa data yang didapat dari pengisian kuesioner yang disebarkan kepada responden.

## Batasan Penelitian
Dalam  penelitian ini peneliti mempunyai batasan-batasan terhadap ruang lingkup penelitiannya.  Batasan  yang  ditetapkan yaitu peneliti hanya akan membahas variabel tentang kepercayaan merek dan kualitas layanan  dan  pengaruhnya  terhadap loyalitas nasabah, dan hanya menggunakan nasabah Bank CIMB Niaga di Surabaya
Identifikasi Variabel Variabel yang digunakan  dalam penelitian
ini adalah  Loyalitas Nasabah sebagai variabel terikat dan Variabel bebas (Independenr) yaitu Kepercayaan Merek dan Kualitas Layanan
Definisi Operasional dan pengukuran
Variabel
Berdasarkan definisi variabel, penjelasan dari  setiap  variabel  adalah : a. Kepercayaan Merek (KM) Kepercayaan Merek adalah pendapat atau penilaian nasabah tentang kesedian konsumen untuk mempercayai atau mengandalkan merek dalam  situasi resiko karena  adanya ekspektasi bahwa merek bersangkutan akan memberikan  hasil yang positif, dalam hal ini yang ingin diketahui adalah kepercayaan terhadap  merek Bank CIMB Niaga. Adapun Indikator pertanyaan yang digunakan yaitu sebagai berikut : Nasabah tertarik pada Bank  CIMB Niaga karena tidak untuk mencari  keuntungan saja. Nasabah  merasa bahwa Bank CIMB Niaga memiliki kepedulian terhadap kebutuhan nasabah
Layanan yang  diberikan oleh Bank CIMB Niaga baik
Produk  Bank CIMB  Niaga dinilai lebih  baik Bank CIMB Niaga dapat  diandalkan b. Kualitas  Layanan (KL)
Kualitas layanan merupakan penilaian tentang seberapa jauh perbedaan antara kenyataan  dengan  harapan  pelanggan atas layanan yang nasabah terima  atau peroleh. Adapun Indikator pertanyaan yang digunakan yaitu sebagai berikut : Kualitas layanan Bank CIMB Niaga sesuai dengan  yang dijanjikan
Kepecayaan Merek

## Loyalitas Nasabah

## Kualitas Layanan
Kepercayaan Merek, Kualitas ... (Mochamad Afifl Tabel I
Hasil Regresi
Coefficientss
unstandardized coeffi cients %::ffi*,"J
Std. Error Beta
a. Dependent Variable: TOT_LN

## Model Summary
R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate
a. Predictors:  (Constant), TOT_KL,  TOT_KM

## ANOVAb
Suni ofSquares
Mean  Square
Regression
Residual

## Total
a. Predictors:  (Constant), TOT_KL,  TOT_KM
b. Dependent Variable: TOT_LN
Teknis Analisis Data Pada penelitian ini menggunakan teknis analisis data antara lain :
Tabulasi Data
Tabulasi data dilakukan berdasarkan jawab- an atas butir-butir pertanyaan kuisioner yang diberikan  kepada  responden.
Analisis Data Deskriptif Analisis ini digunakan untuk menggambar- kan objek penelitian yang diteliti dan meng- gambarkan  responden penelitian yang dite- liti. Pada analisis deskriptif ini akan dijelas- kan mengenai distribusi dari masing-masing variabel, yaitu: Variabel bebas  atau indepen- den  yang meliputi kepercayaan merek dan kualitas layanan  serta variabel terikat atau dependen yaitu loyalitas nasabah.
Analisis Regresi linier berganda
Menurut  Gujarati  (2003) dalam Imam Ghozali (2006 : 81), analisis  regresi linier adalah studi mengenai ketergantungan variabel  dependen dengan  satu atau lebih variabel independen dengan tujuan untuk mengestimasi dan memprediksi  rata - rata populasi  atau nilai rata rata variabel dependen berdasarkan nilai variabel independen  yang  d.iketahui.
Analisis  Regresi Linier berganda  dapat dirumuskan  sebagai berikut ;
LN:a+blKM+b2KL+e. (1) Keterangan:
LN  : Loyalitas Nasabah KM  : Kepercayaan Merek KL  : Kualitas Layanan br,bz : Koefisien
a : Nilai intercept/constant
Journal ofBusiness and Banking

## Pengujian  Hipotesis
a. uji F Uji F pada dasarnya digunakan  untuk me_ nunjukkan apakah  semua variabel indepen_ den atau  bebas yang  dimasukkan  dalam mo_ del mempunyai  pengaruh  secara bersama_ sama terhadap  variabel  dependen/  terikat. b. uji r Uji t digunakan untuk  melihat atau menguji apakah  masing - masing variabel bebas atau independen  secara parsial (individu) memi- liki pengaruh  terhadap  variabel  terikat.

## ANALISIS  DATA DAN PEMBAHASAN
Analisis Statistik Analisis regresi linier digunakan untuk menguji  ketergantungan variabel dependen dengan  satu atau lebih variabel independen dengan tujuan untuk mengestimaii dan memprediksi  rata - rata populasi  atau nilai rata - rata variabel  dependen berdasarkan nilai variabel independen yang diketahui, dimana regresi linier berganda  dirumuskan sebagai berikut :
Y:a+b1X1
+bzXz+e
e)
Berdasarkan Tabel I diperoleh persama_ an regresi linier berganda  sebagai berikut : LN: -4.502 + 0,79t KM + 0,235 KL + e(3) Dari persamaan regresi linier berganda diatas.  dapat  dijelaskan  sebagai berikut : Konstanta (00) = -4,502, menunjukkan besarnya  pengaruh  semua variabel bebas terhadap variabel terikat, apabila variabel bebas = 0 maka nilai loyalitas nasabah sebesar -4,502.
Koefisien regresi KM : 0,791,  menunjukkan apabila variabel kepercayaan merek dinaikkan sebesar seratus  persen.  maka akan terjadi  peningkatan  variabel terikat sebesar 0,791 atau sebesar 7g,l persen dengan asumsi bahwa variabel bebas lain dalam keadaan konstan.
Koefisien regresi KL: 0,23| menunjukkan apabila  variabel  kualitas layanan dinaikkan sebesar seratus persen,  maka  akan terjadi peningkatan  variabel terikat sebesar 0.235 ltau sebesar 23.5 persen  dengan asumsi bahwa  variabel  bebas lain dalam keadaan konstan.
Volume 2, No. l, May 2012,pages2l _32

## Koefisien  Determinasi
Pada Tabel I diketahui bahwa nilai Adjusted R2 menunjukkan nilai 0,292 atau 2g,2 persen, hal ini berarti  29,2yo  variasi  loyalitas nasabah dapat dijelaskan  oleh kedua  variabel independen yaitu kepercayaan merek dan kualitas layanan,  sedangkan sisanya sebesar 70,8 persen  dijelaskan  oleh sebab iainnya.
Uji Hipotesis
a. Uji F Uji F digunakan  untuk pengujian pengaruh variabel bebas secara beisima -_ sama terhadap variabel terikat. perhitungan signifikansi  pada uji F hitung dan denlan signifikansi sebesar 0,05 atau 5 persen.  Jika F hitung yang  dihasilkan  lebih besar dari F tabel dengan tingkat signifikansi dibawah 0,05 maka artinya semua variabel bebas secara  bersama-sama memiliki pengaruh yang signifikan terhadap  variabel teiikat. Berdasarkan hasil analisis Uji F pada Tabel I menunjukkan bahwa nilai signifikansi  F hitung sebesar 23,505  dengan probabilitas  0,000. karena probabilitas lebih kecil dari 0,05  atau 5 perien (F = 23,505
dimpulkan  bahwa kepercayaan mirek dan kualitas layanan secara simultan atau bersama sama. berpengaruh  signifikan terhadap loyalitas nasabah.
b. Uji t Uji t digunakan untuk  melihat pengaruh masing-masing variabel bebas ,".uiu parsial atau individual terhadap variabel  terikat. Berdasarkan hasil analisis uji t pada Tabel I menunjukkan  bahwa Variabel kepercayaan merek, berdasarkan tabel I menunjukkan tingkat signifikansi t lebih kecil  dari 0.05 (B:0.791, r,g.t = 0,000
signifikansi 5 persen, maka disimpulkan kepercayaan merek berpengaruh secara signifi kan terhadap loyalitas naiabah.
Variabel kualitas  layanan, berdasarkan  Tabel I menunjukkan tingkat signifikansi t lebih kecil dari 0,05 (B = 0,235,  sig.t : 0,031 < 0:05)  maka Hs ditolak pada tingkat signifikansi 5 persen, maka disimpulkan
ISSN  2088-784  l
yang ditawarkan oleh Bank CIMB Niaga serta Bank CIMB Niaga  lebih menggunakan sistem tekhnologi terbaru  misalnya  membuat mesin transaksi Setor  Tunai.
2. Saran bagi peneliti selanjutnya Bagi peneliti  selanjutnya  diharapkan untuk menambah jumlah sampel  sehingga bisa le- bih mencerminkan  populasi dalam peneli- tian. Selain itu peneliti selanjutnya  juga diharapkan menambahkan  variabel-variabel lain agar  dapat diketahui secara pasti  apa sa- ja yang dapat mempengaruhi  loyalitas seo- rang  nasabah bank. Serta sebaiknya peneliti selanjutnya juga menambah objek penelitian yaitu bank umum lain sehingga dapat  meng- gambarkan dan membandingkan  antara  bank umum yang satu dengan  yang  lainnya.
Keterbatasan-keterbatasan yang ada dalam penelitian ini antara lain : l. Keterbatasan dalam penelitian ini terletak pada penggunaan obyek penelitian  yang ha- nya meneliti satu bank  sebagai  obyek  peneli- tian yaitu Bank CIMB  Niaga di Surabaya.
2. Keterbatasan variabel-variabel  yang telah dianalisis, penelitian ini hanya menggunakan variabel kepercayaan merek dan kualitas layanan yang mempengaruhi loyalitas nasa- bahnya, sedangkan masih banyak variabel- variabel lain yang dapat mempengaruhi loyalitas  suatu nasabah bank.

## DAFTAR RUJUKAN
David Finch, Norm O'Reilly, Paul Varella dan Dione Wolf, I I Agustus 2009, dengan judul "Return on Trust: An empirical sudy of  the role of sponsorship in stimulating consumer trust and loyalty".
Fandy Tjiptono,  2006, Pemasaran Jasa, Bayu Media Publishing, Malang. Fitri Wulandari.  2006. "Pengaruh  Kualitas Pelayanan,  kepercayaan dan kepuasan terhadap Loyalitas Nasabah Bank BNYLIPPO di Surabaya", Skripsi
Kepercayaan Merek,  Kualitas ... (Mochamad AfiD
Fakultas Ekonomi, STIE Perbanas Surabaya.
Imam Ghozali, 2006, Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program SP^SE Cetakan IV,  Badan Penerbit
Universitas  Diponegoro.
_, 2007, Aplikasi  Analisis  Multivariate dengan program SPSS. PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.
Istijanto, 2009, Aplikasi  Pralctis Riset Pemasaran, PT. Gramedia Pustaka Utama,  Jakarta.
John Power. 2005, A conceptual Model of the Influence of Brand Trust on the relationship  Between  Customer  &
Company Image, AM2005,  School of Markeing, Dublin Institute of Te c hno I o g,t, Dublin, Ireland.
Kasmir, 2005. Bank dan Lembaga Keuangan Lainnya, Edisi Keenam, Jakarta : PT. Raja Grafindo Persada.
Kotler, Philip dan Keller, 2008,  Manajemen Pemasaran Edisi 13, PT. INDEX,
Indonesia.
Rachmad Hidayat, 2009, "Pengaruh  Kualitas Layanan, Keualitas  Produk  Dan Nilai Nasabah  Terhadap  Kepuasan Dan Loyalitas  Nasabah Bank Mandiri", Jurnal  Manajemen  dan kewirausahaan, vol. 11No.1 (59-72).
Singgih Santoso, 2000, Buku Lotihan SPS.S Statistik Parametrik, PT. Elex Media Komputindo, Jakarta.
Tatik Suryani, 2008, Perilaku Konsumen, GRAHA ILMU, Yogyakarta. Trisno Musanto, 2004, Faktor-Faktor Kepuasan  Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan: Studi Kasus  pada CV. Sarana Media  Advertising Surabaya, Jurnal  Manajemen & Kewirausahaan Vol. 6, No. 2 :123 - 136.
Uma Sekaran, 2006, Research  Methods for Business,  Salemba Empat,  Jakarta. www.cimbniaga.com.