## SULTANIST: Jurnal Manajemen dan Keuangan
Volume:7 No: 2 Tahun 2019 Page (43-52)
ISSN: 2338-4328 (Print), ISSN: 2686-2646 (Online)
Available online at: https://sultanist.ac.id/index.php/sultanist
Copyright © 2019, SULTANIST: Jurnal Manajemen dan Keuangan
Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Sultan Agung

## PENGARUH  KUALITAS PELAYANAN DAN CITRA MEREK TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA PT FAST FOOD INDONESIA, Tbk KFC BOX RAMAYANA PEMATANGSIANTAR
Nurul Nizar 1 , Marto Silalahi 2 , Sofiyan 3 , Onita Sari Sinaga 4
Program Studi Manajemen, Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Sultan Agung, nurul.nizar23@gmail.com
Program Studi Manajemen, Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Sultan Agung, martosilalahi@stiesultanagung.ac.id, sofiyan@stiesultanagung.ac.id, onitasari@stiesultanagung.ac.id

## Abstrak
Sektor  kuliner  saat  ini  mengalami  peningkatan  dalam  hal  konsumsi  khususnya  bagi  konsumen  yang  senang dengan  makanan  cepat  saji  salah  satunya  seperti  KFC.  Perusahaan  fast  food  KFC  berupaya  meningkatkan pelayanan  dan  citra  mereknya  agar  setiap  konsumen  yang  datang  dapat  memperoleh  kepuasan  khususnya kepuasan  pelayanan  dan  citra  produk  yang  dikonsumsi.  Tujuan  penelitian  ini  adalah:  Untuk  mengetahui gambaran kualitas pelayanan, citra merek dan kepuasan konsumen pada PT Fast Food Indonesia, Tbk KFC BOX Ramayana Pematangsiantar. selanjutnya untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan dan citra merek terhadap kepuasan  konsumen  pada  PT  Fast  Food  Indonesia,  Tbk  KFC  BOX  Ramayana  Pematangsiantar  baik  secara simultan maupun parsial. Hasil penelitian ini dapat disimpulkan sebagai berikut: Kualitas pelayanan, citra merek dan kepuasan konsumen sudah baik. Terdapat pengaruh yang positif dan signifikan antara kualitas pelayanan dan citra merek terhadap kepuasan konsumen. Terdapat hubungan yang kuat dan positif antara kualitas pelayanan dan citra  merek  dengan  kepuasan  konsumen.  Tinggi  rendahnya  kepuasan  konsumen  dapat  dijelaskan  oleh  kualitas pelayanan  dan  citra  merek.  H 0 ditolak , artinya  kualitas  pelayanan  dan  citra  merek  berpengaruh  positif  dan signifikan terhadap kepuasan konsumen baik secara simultan maupun parsia l.
Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Citra Merek, Kepuasan Konsumen.

## THE INFLUENCE OF QUALITY OF SERVICE AND BRAND IMAGE ON CONSUMER SATISFACTION IN PT FASTFOOD INDONESIA, Tbk KFC BOX RAMAYANA PEMATANGSIANTAR

## Abstract
The  culinary  sector  is  currently  experiencing  an  increase  in  consumption,  especially  for  consumers  who  are happy with fast food, such as KFC. KFC fast food company seeks to improve its service and brand image so that every  consumer  who  comes  can  get  satisfaction,  especially  service  satisfaction  and  the  image  of  the  product consumed. The objectives of this research are: To determine the description of service quality, brand image and consumer satisfaction at PT Fast Food Indonesia, Tbk KFC BOX Ramayana  Pematangsiantar . To determine the effect  of  service  quality and  brand image  on  consumer  satisfaction  at PT  Fast  Food  Indonesia, Tbk  KFC  BOX Ramayana  Pematangsiantar both  simultaneously  and  partially.  The  results  of  this  study  can  be  concluded  as follows: Service quality, brand image and consumer satisfaction. There is positive and significant effect between service  quality  and  brand  image  on  consumer  satisfaction.  There  is  moderately  high  and  positive  correlation between  service  quality  and  brand  image  on  consumer  satisfaction.  The  level  of  consumer  satisfaction  can  be explained by service and brand image. H 0 is rejected, meaning that service quality and brand image have positive and significant effect on consumer satisfaction both simultaneously and partially.
Keywords: Quality of Service, Brand Image, Customer Satisfaction

## PENDAHULUAN
PT  Fast  Food  Indonesia,  Tbk  KFC BOX
Ramayana Pematangsiantar merupakan perusahaan yang bergerak dalam penjualan  makanan  cepat  saji.  Karena semakin banyak usaha sejenis yang bersaing dalam  menawarkan  produknya,  maka  PT Fast  Food  Indonesia,  Tbk  KFC  BOX Ramayana  Pematangsiantar  juga  harus memikirkan  strategi  bisnis  agar  mampu bersaing dengan usaha sejenis lainnya. Salah satu  strategi  yang  diterapkan  PT  Fast  Food Indonesia,  Tbk  KFC  BOX  Ramayana Pematangsiantar adalah menciptakan kepuasan  konsumen  yang  membeli  di tempat tersebut. Kepuasan konsumen adalah perasaan  senang  atau  kecewa  seseorang yang muncul setelah membandingkan antara kinerja  (hasil)  produk  yang  dipikirkan terhadap  kinerja  yang  diharapkan.  Ada empat  faktor  yang  mempengaruhi  kepuasan konsumen  yaitu  kualitas  produk,  harga produk, kenyamanan prosedur dan dukungan konsumen.
Salah  satu  faktor  yang  diindikasikan mempengaruhi  kepuasan  konsumen  adalah kualitas  pelayanan.  Hal  ini  didukung  oleh penelitian  Wijaya  (2014)  bahwa  kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan  terhadap  kepuasaan  konsumen. Kualitas memiliki dampak langsung terhadap  performa  produk  dan  kepuasan pelanggan. Adapun dimensi kualitas pelayanan  meliputi  kehandalan  ( reliability ), jaminan ( assurance ), bukti  fisik ( tangibles ), empati ( empathy ) dan ketanggapan ( responsiveness ).Selain  kualitas  pelayanan, citra  merek  juga  dapat  mempengaruhi kepuasan konsumen. Citra merek  juga tidak kalah  penting  agar  jasa  dapat  disampaikan dengan  baik  oleh  perusahaan.  Hal  ini didukung oleh teori yang dikemukakan oleh Rico,  dkk.  (2018)  menyatakan  bahwa kualitas produk dan citra merek berpengaruh
positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan konsumen.  Adapun  faktor-faktor  yang mempengaruhi citra merek dapat dilihat dari dimensi  citra  pembuat  ( corporate  image ), citra pemakai ( user image ) dan citra produk ( product image ).
Tujuan  penelitian  ini  bertujuan  untuk mengetahui  gambaran  kualitas  pelayanan, citra  merek  dan  kepuasan  konsumen    pada PT  Fast  Food  Indonesia,  Tbk  KFC  BOX Ramayana  Pematangsiantar.  Selanjutnya mengetahui  pengaruh  kualitas  pelayanan dan citra merek terhadap kepuasan konsumen    pada  PT  Fast  Food  Indonesia, Tbk KFC BOX Ramayana Pematangsiantar.

## LANDASAN TEORI

## Manajemen dan Manajemen Pemasaran
Sebuah  organisasi  yang  baik    yang menawarkan  barang  dan  jasa  tidak  terlepas dari suatu kegiatan manajemen.
Perencanaan,  pengawasan  dan  pelaksanaan fungsi-fungsi manajemen diharapkan mampu membantu perusahaan untuk mencapai tujuan perusahaan. Menurut Robbins  dan  Mary  (2010),  manajemen merupakan aktivitas-aktivitas organisasi yang  melibatkan  pengawasan  terhadap pekerjaan  orang  lain  sehingga  pekerjaan dapat  selesai  secara  efektif  dan  efisien. Kemudian manajemen pemasaran merupakan  seni  untuk  memilih  pasar sasaran  dan  mendapatkan,  menjaga,  dan menumbuhkan  konsumen  dengan  cara mengkomunikasikan  nilai  pelanggan  yang ungul (Kotler dan Kevin, 2007).

## Kualitas Pelayanan
Aspek pelayanan yang prima dibutuhkan  perusahaan  untuk  memenuhi kebutuhan  dengan  manajemen  pelayanan yang  tepat  (Lie  et  al.,  2019).    Salah  satu konsistensi perusahaan menjaga kepercayaan  pelanggan  adalah  dengan
meningkatkan kualitas secara berkelanjutan. Menurut  Tjiptono  dan  Gregorious  (2007), “pelayanan  adalah  aktivitas,  manfaat  atau kepuasan  yang  ditawarkan  untuk  dijual seperti:  reparasi  kendaraan  bermotor,  salon kecantikan,  kursus  keterampilan,  pusat kebugaran,  restoran,  hotel,  rumah  sakit, universitas dan lain-lain”.

## Citra Merek
Setiap perusahaan yang ingin berkembang  dan  mengembangkan  pangsa pasar  tentulah  perlu  memperhatikan  citra merek produk maupun perusahaan. Menurut Alma (2013), “citra merek merupakan tanda atau simbol yang berguna untuk memberikan identitas suatu barang atau jasa tertentu yang berupa kata-kata, gambar, atau kombinasi keduanya”.

## Kepuasan Konsumen
Manifestasi
keberhasilan suatu
perusahaan dalam mengelola serta mengembangkan  perusahaan  adalah  dengan melihat  meningkatnya  kepuasan  konsumen perusahaan.  Menurut  Kotler  dan  Gary (2005), kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang  muncul setelah  membandingkan  antara  kinerja (hasil) yang diharapkan.
Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Terhadap Kepuasan Konsumen
Proses  untuk  melihat  potensi  tingkat kepuasan konsumen adalah dengan mengetahui  sampai  sejauh  mana  mutu kualitas  pelayanan  dapat  berimplikasi  pada peningkatan  kepuasan  konsumen.  Menurut Tjiptono  dan  Gregorious  (2011),  kualitas pelayanan  berkaitan  erat  dengan  kepuasan konsumen  sehinga  memberikan  suatu  efek dorongan  khusus  bagi  pelanggan  untuk menjalin  ikatan  kerja  sama  yang  tentunya memberikan  keuntungan  pada  kedua  pihak. Hal  ini  sejalan  dengan  penelitian  yang dilakukan Firatmadi (2017), Gulla, Sem dan
Ferdy  (2015),  Saidani  dan  Samsul  (2012), Rizan  dan  Fajar  (2011),  Manoppo  (2013), Sawitri,  Ninyoman  dan  Abdulah  (2013), Basith,  Srikandi  dan  Kadarisman  (2014) yang  menyatakan  bahwa  terdapat  pengaruh antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan. Pengaruh Citra Merek
Terhadap

## Kepuasan Konsumen.
Tingkatan  perasaan  senang  dan  kecewa konsumen  terlihat  dari  kepuasan  akan  suatu produk.  Menurut  Lupiyoadi  dan  Hamdani (2006),  mengatakan  citra  merek  dapat mengubah harapan konsumen dengan harapan  citra  merek  lebih  rendah  dari persepsi  konsumen,  maka  semakin  baik persepsi  dibenak  konsumen  terhadap  citra produk.  Hal  ini  sejalan  dengan  penelitian yang dilakukan oleh Kurniawati, Suharyono dan  Andriani  (2014),  Suwandi  (2015), Tombokan,  Lotje  dan  Yantje  (2015),  Putra (2014),  Yana,  Suharyono  dan  Yusri  (2015) yang  menyatakan  bahwa  terdapat  pengaruh antara citra merek terhadap kepuasan.

## METODE PENELITIAN
Dalam penelitian ini, penulis menggunakan desain penelitian kepustakaan dan  lapangan.  Objek  penelitian  adalah konsumen  PT  Fast  Food  Indonesia,  Tbk KFC  BOX  Ramayana  Pematangsiantar. Jenis  data  yang  digunakan  adalah  data kualitatif  dan  kuantitatif  dan  sumber  data berasal  dari  data  primer  dan  data  sekunder. Data  penelitian    dikumpulkan  dengan melakukan  wawancara,  dokumentasi  dan penyebaran kuesioner. Analisis data meliputi  analisis  data  kualitatif  dan  analisis kuantitatif.

## PEMBAHASAN

## Analisis Deskriptif Kualitatif
Analisis  deskriptif  dimaksudkan  untuk mendapatkan  gambaran  kualitas  pelayanan, citra  merek  dan  kepuasan  konsumen  pada
PT  Fast  Food  Indonesia,  Tbk  KFC  BOX Ramayana Pematangsiantar.
Adapun penetapan  kriteria  nilai  rata-rata  jawaban responden    tersebut  dimasukkan  ke  dalam kelas-kelas interval berikut:

## Tabel 1. Nilai Interval dan Kategori Jawaban Responden
Nilai interval Kategori 1,00 – 1,80 Sangat Tidak Baik/Sangat Tidak Puas 1,81 – 2,60 Tidak Baik/Tidak Puas 2,61 – 3,40 Cukup Baik/Cukup Puas 3,41 – 4,20 Baik/Puas 4,21 – 5,00 Sangat Baik/Sangat Puas

## Sumber: hasil pengolahan data (2019)
Gambaran  Kualitas  Pelayanan  Pada  PT Fast  Food  Indonesia,  Tbk  KFC  BOX Ramayana Pematangsiantar
Secara keseluruhan dapat dilihat bahwa kualitas  pelayanan  pada  PT  Fast  Food Indonesia,  Tbk  KFC  BOX  Ramayana Pematangsiantar  pada  nilai  rata-rata  3,70 dengan  kriteria  jawaban  baik.  Kemudian nilai  rata-rata  tertinggi  sebesar  3,85  dengan kriteria  jawaban  baik  pada  dimensi  jaminan ( assurance )  dengan  indikator  kejujuran karyawan  kepada  konsumen  PT  Fast  Food Indonesia,  Tbk  KFC  BOX  Ramayana Pematangsiantar.  Sedangkan  nilai  rata-rata terendah  sebesar  3,27  dengan  kriteria jawaban  cukup  baik  pada  dimensi  empati ( empathy) dengan  indikator  kepedulian karyawan dalam membantu konsumen.
Gambaran  Citra  Merek  Pada  PT  Fast Food Indonesia, Tbk KFC BOX

## Ramayana Pematangsiantar
Secara  keseluruhan  dapat  dilihat  bahwa citra  merek  pada  PT  Fast  Food  Indonesia, Tbk  KFC  BOX  Ramayana  Pematangsiantar berada  pada  nilai  rata-rata  3,66  dengan
kriteria  jawaban  baik.  Kemudian  nilai  rata- rata  tertinggi  sebesar  3,89  dengan  kriteria jawaban  baik  pada  dimensi  citra  pemakai ( user  image )  dengan  indikator  keamanan dalam  bertransaksi.  Sedangkan  nilai  rata- rata  terendah  sebesar  3,23  dengan  kriteria jawaban  cukup  baik  pada  dimensi  citra pembuat ( corporate image ) dengan indikator  kemampuan  mengetahui  jenis produk.
Gambaran  Kepuasan  Konsumen  Pada PT  Fast  Food  Indonesia,  Tbk  KFC  BOX Ramayana Pematangsiantar
Secara keseluruhan dapat dilihat bahwa kepuasan  konsumen  pada  PT  Fast  Food Indonesia,  Tbk  KFC  BOX  Ramayana Pematangsiantar  berada  pada  nilai  rata-rata 3,81  dengan  kriteria  jawaban  puas.  Nilai rata-rata  tertinggi  sebesar  4,06  dengan kriteria jawaban puas pada dimensi dukungan  konsumen  dengan  indikator  rasa bangga  menggunakan  produk.  Sedangkan nilai  rata-rata  terendah  sebesar  3,28  dengan kriteria  jawaban  cukup  puas  pada  dimensi harga produk dengan indikator keterjangkauan harga

## Analisis Deskriptif Kuantitatif Analisis Regresi Linier Berganda
Untuk  menganalisa  pengaruh  Kualitas Pelayanan  (X 1 )  dan  Citra  Merek  (X 2 ) terhadap  Kepuasan  Konsumen  (Y)  pada  PT Fast  Food  Indonesia,  Tbk  KFC  BOX Ramayana Pematangsiantar.
Tabel 2. Hasil Regresi Linear Berganda
Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients B Std. Error Beta 1 (Constant) 14.106 2.837 Kualitas Pelayanan ,411 ,039 ,604 Citra Merek ,266 ,077 ,197
a. Dependent Variable: Kepuasan Konsumen
Sumber: hasil pengolahan data (2019)
Berdasarkan hasil pengolahan data pada tabel 2 diatas diperoleh  model persamaan Ŷ =  14,106  +  0,411X 1 +  0,266X 2 ,  artinya terdapat  pengaruh  positif  antara  kualitas pelayanan dan citra merek terhadap kepuasan  konsumen  pada  PT  Fast  Food Indonesia,  Tbk  KFC  BOX  Ramayana Pematangsiantar.
Analisis
Korelasi dan Koefisien Determinan (KD)
Hubungan Kualitas Pelayanan dan Harga Terhadap Kepuasan Konsumen
Untuk  mengetahui  kekuatan  hubungan Kualitas  Pelayanan  dan  Citra  Merek terhadap  Kepuasan  Konsumen  dilakukan analisis  korelasi,  berupa  derajat  atau kedalaman hubungan fungsional yang menjelaskan  hubungan  antar  nilai  r.  Nilai  r dapat dilihat melalui tabel berikut:
Tabel 3. Koefisien Korelasi dan Koefisien Determinasi
Model Summary b Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 .688 a .474 .468 5.005
a. Predictors: (Constant), Citra Merek, Kualitas Pelayanan b. Dependent Variable : Kepuasan Konsumen
Sumber: hasil pengolahan data (2019)
Berdasarkan hasil koefisien korelasi pada tabel  3  diatas,  diperoleh  korelasi  nilai  r sebesar  0,688,  artinya  terdapat  hubungan yang  kuat  dan  positif  antara  kualitas pelayanan dan citra merek terhadap kepuasan  konsumen.  Kemudian  diperoleh nilai koefisien determinasi (R Square )  yaitu 0,474,  artinya  tinggi  rendahnya  kepusan konsumen  dijelaskan  sebesar  47,4%  oleh kualitas  pelayanan  dan  citra  merek  PT  Fast Food  Indonesia,  Tbk  KFC  BOX  Ramayana Pematangsiantar dan sisanya 52,6% dijelaskan  oleh  faktor  lain  seperti  promosi,
komunikasi,  harga,  inovasi  produk  yang tidak dibahas dalam penelitian ini.

## Uji Hipotesis
Uji Simultan (Uji F) Uji F dilakukan untuk menguji signifikansi hubungan antara kualitas pelayanan dan citra merek dengan kepuasan konsumen  secara  parsial.  Untuk  menguji kebenarannya  maka  dilakukan  uji  hipotesis dengan  menggunakan SPSS  Versi 21  yaitu dapat dilihat melalui tabel berikut ini:
Tabel 4. P erkiraan Nilai F hitung Model Sum of Squares DF F Sig Regression 3992.041 2 79.684 .000 b Residual 4433.709 177 Total 8425.750 179 a. Dependent Variable: Kepuasan Konsumen b. Predictors: (Constant), Citra Merek, Kualitas Pelayanan Sumber: hasil pengolahan data (2019)
Dari table 4 diatas  F hitung sebesar 79,684 ˃ F tabel (0,05 : 2 VS 177) dengan df = n-k-1 sebesar  3,05  atau  dengan  tingkat  signifikan 0,000 ˂ alpha 0,05 maka H 0 ditolak, artinya kualitas pelayanan dan citra merek berpengaruh positif dan signifikan  terhadap kepuasan  konsumen  pada  PT  Fast  Food Indonesia,  Tbk  KFC  BOX  Ramayana Pematangsiantar.

## Uji Parsial (Uji t)
Pengujian  ini  dilakukan  secara  parsial yaitu  dilakukan  untuk  menentukan  diterima atau ditolaknya hipotesis, pengujian hipotesis dilakukan untuk mengetahui apakah  kualitas  pelayanan  dan  citra  merek berpengaruh  terhadap  kepuasan  konsumen. Jika  tingkat  signifikan  dibawah  0,05  maka H 0 ditolak.  Untuk  menghasilkan  suatu kesimpulan yang valid, maka harus dilakukan uji hipotesis. Dari hasil perhitungan  koefisien  korelasi  diketahui bahwa  kualitas  pelayanan  dan  citra  merek sangat berhubungan dengan kepuasan konsumen.  Untuk  menguji  kebenarannya
maka  dilakukan  pengujian  hipotesis  dengan menggunakan bantuan SPSS Versi 21 Tabel 7. Perkiraan nilai t hitung Coefficients a Model t Sig Constant 4,973 0,000 Kualitas Pelayanan 10.571 0.000 Harga 3.443 0.001 Sumber: hasil pengolahan data (2019)
Dari  tabel  5  di  atas  pada  variabel kualitas  pelayanan  sebesar  10,571  ˃  t tabel dengan  df  =  n-k-1  (180-2-1=177)  sebesar 1,97346  atau  dengan  tingkat  signifikansi 0,000  ˂  α  0,05  maka  H 0 ditolak,  artinya kualitas  pelayanan  berpengaruh  positif  dan signifikan  terhadap  kepuasan  konsumen. Kemudian  nilai  t hitung pada  variabel  citra merek sebesar 3,443 ˃ t tabel dengan df = n-k- 1  (180-2-1=177)  sebesar  1,97346  atau dengan  tingkat  signifikan  0,001  ˂  α  0,05 maka  H 0 ditolak,  artinya  citra  merek berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap kepuasan konsumen.
Evaluasi
Kualitas  Pelayanan  Pada  PT  Fast  Food Indonesia,  Tbk  KFC  BOX  Ramayana Pematangsiantar
Kualitas  pelayanan  yang  baik  sangat penting  bagi  kelangsungan  aktivitas  suatu usaha,  maka cara  melayani pelanggan harus diperhatikan  dengan  baik.  Perusahaan  harus meningkatkan  kualitas  pelayanan  dengan mendengar harapan dan keinginan konsumen.  Berdasarkan  hasil  rekapitulasi responden  mengenai  kualitas  pelayanan pada  PT  Fast  Food  Indonesia,  Tbk  KFC BOX  Ramayana  Pematangsiantar  sudah tergolong  baik  dengan  nilai  rata-rata  3,70 dengan kriteria jawaban baik.
Namun dari hasil rekapitulasi penyebaran  kuesioner  masih  ada  beberapa indikator  yang  perlu  diperhatikan  karena masih  dibawah  nilai  rata-rata  yaitu  dimensi
bukti  fisik ( tangibles ) dengan  indikator cara penyajian  berada pada tingkat nilai rata-rata 3,29  dengan  kriteria  jawaban  cukup  baik. Hal  ini  dilakukan  perusahaan  dalam  rangka mengurangi  limbah  plastik (Go  Green). Diharapkan  karyawan  agar  menyampaikan dengan baik kepada konsumen dan perusahaan  menempelkan  poster Go  Green . Pada  dimensi  empati( empathy )  dengan indikator kepedulian karyawan dalam membantu  konsumen  memiliki  nilai  rata- rata  3,27  dengan  kriteria  jawaban  cukup baik.  Diharapkan  agar  pihak  perusahaan memberikan  arahan  dengan  melakukan briefing pada  saat  pergantian shift kepada karyawan  untuk  lebih  menunjukkan  sikap peduli  terhadap  konsumen.  Dari  evaluasi kualitas pelayanan di atas dapat disimpulkan bahwa semua dimensi-dimensi sudah berada pada nilai rata-rata dengan kriteria baik. Hal ini  menunjukkan  sebenarnya  perusahaan sudah  cukup  baik  dari  segi  penerapan kualitas pelayanan. Namun, apabila beberapa  hal  di  atas  dapat  diatasi  dan ditingkatkan lagi, tentunya akan memberikan  manfaat  yang  lebih  baik kepada perusahaan.
Citra  Merek  Pada  PT  Fast  Food Indonesia,  Tbk  KFC  BOX  Ramayana Pematangsiantar
Citra merek yang ada pada PT Fast Food Indonesia,  Tbk  KFC  BOX  Ramayana Pematangsiantar dapat diukur melalui beberapa  dimensi  yaitu  citra  pembuat ( corporate  image ),  citra  pemakai  ( user image )  dan  citra  produk  ( product  image ). Berdasarkan  dimensi  yang  digunakan  pada penelitian ini, hasil yang diperoleh dikatakan  baik  dapat  dilihat  dari  hasil kuesioner yang dibagikan kepada responden dengan  nilai  rata-rata  3,66  dengan  kriteria jawaban baik. Namun dari hasil rekapitulasi penyebaran  kuesioner  masih  ada  beberapa
indikator  yang  perlu  diperhatikan  karena masih  di  bawah  nilai  rata-rata  keseluruhan yaitu  dimensi  citra  pembuat  ( corporate image ) dengan indikator kemampuan mengetahui  jenis  produk  berada  pada tingkat  nilai  rata-rata  3,23  dengan  kriteria jawaban cukup baik. Diharapkan agar pihak perusahaan  untuk  menambah  daftar  menu agar memudahkan konsumen saat memesan. Pada  dimensi  citra  produk  ( product  image ) dengan  indikator  tampilan  produk  berada pada  tingkat  nilai  rata-rata  3,36  dengan kriteria  jawaban  cukup  baik.  Diharapkan agar  karyawan  memperhatikan  setiap  detail penyajian  produk,  sehingga  konsumen menerima  produk  sesuai  dengan  yang diinginkan.
Dari  evaluasi  citra  merek  di  atas  dapat disimpulkan  bahwa  semua  dimensi-dimensi sudah  berada  pada  nilai  rata-rata  dengan kriteria baik. Hal ini menunjukkan sebenarnya  perusahaan  sudah  cukup  baik dari  segi  membangun  dan  mempertahankan citra merek. Namun, apabila beberapa hal di atas  dapat  diatasi  dan  ditingkatkan  lagi, tentunya  akan  memberikan  manfaat  yang lebih baik kepada perusahaan.
Kepuasan  Konsumen  PT  Fast  Food Indonesia,  Tbk  KFC  BOX  Ramayana Pematangsiantar
Konsumen akan merasa puas apabila apa yang  diperolehnya  dari  suatu  jasa  melebihi apa  yang  diharapkan.  Apabila  konsumen merasa  puas  tentu  akan  berdampak  positif pada  PT  Fast  Food  Indonesia,  Tbk  KFC BOX Ramayana Pematangsiantar. Berdasarkan rekapitulasi jawaban responden terkait  dengan  kepuasan  konsumen  sudah tergolong puas dengan nilai rata-rata sebesar 3,81  dengan  kriteria  jawaban  puas.  Tetapi masih  terdapat  beberapa  indikator  yang memperoleh  nilai  di  bawah  rata-rata
keseluruhan  sehingga  masih  diperlukan peningkatan dan perbaikan.
Dimensi  harga  produk  dengan  indikator keterjangkauan  harga  yang  ditawarkan memiliki  nilai  rata-rata  3,28  dengan  kriteria jawaban  cukup  puas.  Diharapkan  sebaiknya perusahaan membuat inovasi produk dengan harga  yang  lebih  terjangkau  agar  dapat dinikmati  oleh  semua  kalangan.  Dimensi kenyamanan  prosedur  dengan  indikator prosedur  pelayanan  yang  nyaman  memiliki nilai  rata-rata  3,31  dengan  kriteria  jawaban cukup  puas.  Diharapkan  agar  perusahaan memberikan  teguran  kepada  karyawan  agar meningkatkan  kualitas  pelayanannya  dan bersikap lebih ramah kepada setiap konsumen yang datang.
Dari  evaluasi  kepuasan  konsumen  di atas  dapat  disimpulkan  bahwa  semua dimensi-dimensi  sudah  berada  pada  nilai rata-rata  dengan  kriteria  baik.  Hal  ini menunjukkan  sebenarnya  perusahaan  sudah cukup  baik  dari  segi  penerapan  kepuasan konsumen.  Namun,  apabila  beberapa  hal  di atas  dapat  diatasi  dan  ditingkatkan  lagi, tentunya  akan  memberikan  manfaat  yang lebih baik kepada perusahaan .

## KESIMPULAN DAN SARAN Kesimpulan
Hasil  analisis  regresi  linear  berganda menyatakan  adanya  pengaruh  yang  positif antara  kualitas  pelayanan  dan  citra  merek terhadap  kepuasan  konsumen  pada  PT  Fast Food  Indonesia,  Tbk  KFC  BOX  Ramayana Pematangsiantar.  Hasil  analisis  koefisien korelasi menyatakan adanya hubungan yang kuat  dan  positif  antara  kualitas  pelayanan dan citra merek dengan kepuasan konsumen pada  PT  Fast  Food  Indonesia,  Tbk  KFC BOX Ramayana Pematangsiantar. Sedangkan nilai koefisien determinasi menyatakan  tinggi  rendahnya  kepuasan konsumen  pada  PT  Fast  Food  Indonesia,
Tbk  KFC  BOX  Ramayana  Pematangsiantar dijelaskan  oleh  kualitas  pelayanan  dan  citra merek.
Hasil pengujian hipotesis secara simultan  dengan  uji  F  H 0 ditolak,  artinya terdapat pengaruh yang positif dan signifikan  antara  kualitas  pelayanan  dan citra  merek  terhadap  kepuasan  konsumen pada  PT  Fast  Food  Indonesia,  Tbk  KFC BOX  Ramayana  Pematangsiantar.  Hasil pengujian hipotesis secara parsial dengan uji t H 0 ditolak, artinya terdapat pengaruh  yang positif  dan  signifikan  antara  kualitas pelayanan dan citra merek terhadap kepuasan  konsumen  pada  PT  Fast  Food Indonesia,  Tbk  KFC  BOX  Ramayana Pematangsiantar secara parsial.

## Saran
Untuk meningkatkan kualitas pelayanan pada  PT  Fast  Food  Indonesia,  Tbk  KFC BOX
Ramayana
Pematangsiantar, diharapkan  karyawan  agar  lebih  peduli kepada  konsumen  pada  saat  memerlukan bantuan.  Untuk  meningkatkan  citra  merek pada  PT  Fast  Food  Indonesia,  Tbk  KFC
BOX
Ramayana Pematangsiantar, diharapkan  pihak  perusahaan  membuat daftar  menu  yang  lebih  mudah  dipahami konsumen.  Selanjutnya  evaluasi  yang  perlu dilakukan  untuk  meningkatkan  kepuasan konsumen  pada  PT  Fast  Food  Indonesia, Tbk KFC BOX Ramayana Pematangsiantar, diharapkan  sebaiknya  perusahaan  membuat inovasi  produk  dengan  harga  yang  lebih terjangkau  agar  dapat  dinikmati  oleh  semua kalangan.

## DAFTAR PUSTAKA
Alma, Buchari. 2013. Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa.
Bandung: Alfabeta. Basith,  Abdul,  Srikandi  Kumadji  dan
Kadarisman  Hidayat.  2014.  Pengaruh
Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan  dan  Loyalitas  Pelanggan. Jurnal  Administrasi  Bisnis.  11  (1),  1- 8.
Firatmadi,  Agung.  2017.  Pengaruh  Kualitas
Pelayanan dan Persepsi Harga Terhadap  Kepuasan  Pelanggan  Serta Dampaknya Terhadap Loyalitas Pelanggan. Journal of Business Studies. 2 (2), 80-105.
Gulla,  Rendy,  Sem  George  Oroh  dan  Ferdy Roring. 2015. Analisis Harga, Promosi dan  Kualitas  Pelayanan  Terhadap Kepuasan  Konsumen  Pada  Hotel Manado  Grcae  Inn.  Jurnal  EMBA.  3 (1), 1313-1322.
Kotler,  Philip  dan  Gary  Armstrong.  2005.
Dasar-Dasar Pemasaran. Jakarta:
Prehalindo.
Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller. 2007.
Manajemen  Pemasaran.  Jilid  1.  Edisi Kedua Belas. Jakarta: PT. Indeks.
Kurniawati,  Dewi,  Suharyono  dan  Andriani Kusumawati.  2014.  Pengaruh  Citra Merek  dan  Kualitas  Produk  Terhadap Kepuasan  dan  Loyalitas  Pelanggan.
Jurnal  Administrasi  Bisnis.  14  (2),  1- 9.
Lie,  Darwin  et  al.,  2019. Analysis  of Mediation Effect of Consumer Satisfaction  on  The  Effect  of  Service Quality, Price and Consumer Trust on Consumer Loyalty . International
Journal  of  Scientific  and  Technology Research. 8 (8),412-428.
Lupiyoadi,  Rambat  dan  A.  Hamdani.  2006.
Manajemen  Pemasaran  jasa  dan  Teori Praktik. Jakarta: Salemba Empat.
Manoppo, Ferninda. 2013. Kualitas Pelayanan dan Service Escape Pengaruhnya Terhadap Kepuasan
Konsumen  Pada  Hotel  Gran  Puri Manado.  Jurnal  EMBA.  1  (4),  1341- 1348.
Putra,  Eko.  2014.  Pengaruh  Persepsi Kualitas  dan  Citra  Merek  Terhadap Kepuasan  Konsumen  di  Kabupaten Pasaman  Barat.  Jurnal Apresiasi
Ekonomi. 2 (1), 53-60. Rico,  dkk.  2018.  Pengaruh  Kualitas  Produk dan  Citra  merek  terhadap  Kepuasan Konsumen melalui Keputusan Pembelian sebagai Variabel Intervening (Studi Kasus pada Warnet Pengguna Telkom Speedy di Kecamatan  Siantar  Timur).  Jurnal Maker. 4 (1), 20-32.
Rizan,  Mohamad  dan  Fajar  Andika.  2011.
Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan (Survei Pelanggan  Suzuki  Dealer  Fatmawati Jakarta Selatan. Jurnal Riset
Manajemen  Sains  Indonesia  (JRMSI). 2 (1), 130-150.
Robbins,  Stephen  P.  dan  Mary  Coutler.
2010.  Manajemen.  Edisi  Kesepuluh. Jakarta: Erlangga.
Saidani,  Basrah  dan  Samsul  Arifin.  2012.
Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas  Layanan  Terhadap  Kepuasan
Konsumen dan Minat Beli Pada Ranch
Market. Jurnal Riset Manajemen Sains
Indonesia (JRMSI). 3 (1), 1-22.
Sawitri, Ni Putu, Ni Nyoman Kerti Jasa dan
Abdulah Jawas. 2013. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan  dan  Loyalitas  Pelanggan Tegal  Sari  Accomodation  di  Ubud. Jurnal Manajemen, Strategi Bisnis dan
Kewirausahaan. 7 (1), 40-47.
Suwandi. 2015. Pengaruh Kualitas Layanan,
Harga  dan  Citra  Merek  Terhadap Kepuasan dan Loyaltas Pelanggan Pos Ekspres  di  Kantor  Pos  Bondowoso dan Situbondo. Jurnal Ekonomi Akuntansi dan Manajemen. 14 (1), 68- 88.
Tjiptono,  Fandy  dan  Gregorious,  Chandra.
2007.  Strategi  Pemasaran.  Edisi  III, Yogyakarta: Andi.
Tjiptono,  Fandy  dan  Gregorious  Chandra.
2011. Service, Quality, and Satisfaction . Edisi Ketiga. Yogyakarta: Andi.
Tombokan,  Feiby,  Lotje  Kawet  dan  Yantje
Uhing. 2015. Pengaruh Kualitas Pelayanan,  Citra  Merek  Terhadap Kepuasan Konsumen Pengguna
Taplus  BNI  Kantor  Cabang  Utama Manado.  Jurnal  EMBA.  3  (3),  552- 561.
Wijaya,  Andy.  2014.  Analisis  Kualitas
Pelayanan terhadap Kepuasan Mahasiswa  (Studi  Pada  STIE  Sultan Agung Pematangsiantar). Jurnal
Sultanist. 2(2), 40-46.
Yana,  Ravita  Dwi,  Suharyono  dan  Yusri
Abdillah. 2015. Pengaruh Citra Merek Terhadap  Kepuasan  Pelanggan  dan Loyalitas Pelanggan. Jurnal Administrasi Bisnis. 2 (1), 1-7.

## Profil Singkat
Nurul Nizar, Lahir di Muslimin, tanggal 23 September  1992,  lulus  dari  jurusan  Sarjana Manajemen  Sekolah  Tinggi  Ilmu  Ekonomi Sultan  Agung  pada  tahun  2019. Marto Silalahi, gelar magister Sains diperoleh dari Universitas  Padjadjaran  dan  lulus  pada tahun  2001.  Gelar  doktor  diperoleh  dari Universitas  Padjadjaran  dan  lulus  pada
tahun 2007. Sofiyan, gelar magister
manajemen Agribisnis diperoleh dari
Universitas  Medan  Area  dan  lulus  pada tahun  2006.  Selanjutnya  gelar  Doktor  ilmu manajemen diperoleh dari Universitas Pasundan dan  lulus pada tahun 2012. Onita
Sari  Sinaga, gelar  magister  manajemen diperoleh dari Program Magister Manajemen Fakultas Pascasarjana Universitas  HKBP  Nommensen  Medan  dan
lulus pada tahun 2018.