## Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk, dan Persepsi Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan
Salsa Agist Pritami 1 , Surono 2
1,2 Universitas ASA Indonesia
E-mail: salsaagist1808@gmail.com 1
Article History:
Received: 11 Juli 2024 Revised: 26 Juli 2024
Accepted: 28 Juli 2024
Abstract:  This  study  aims  to  examine  the  effect  of service quality, product quality, and price perceptions on  customer  satisfaction  at  Hotel  Double  Tree  by Hilton  Jakarta  Diponegoro.  customer  satisfaction  at Double  Tree  by  Hilton  Jakarta  Diponegoro  Hotel. Quantitative method method was used by conducting a  survey  of  100  hotel  guests  who  have  stayed  more than once. more than once. Data were analyzed using Partial  Least  Squares  Structural  Equation  Modeling (PLS-SEM). The results revealed that service quality service quality has a significant influence on customer satisfaction, while product quality has no significant effect, and perceived price also has a significant effect on  customer  satisfaction.  has  a  significant  influence on  customer  satisfaction.  Research  results  research results also show that service quality, product quality and  price  perceptions  together  have  an  effect  on customer satisfaction.
Keywords: Service Quality, Product Quality, Price Perception, Customer Satisfaction

## PENDAHULUAN
Hotel  dianggap  menjadi  peluang  bisnis,  namun  persaingan  di  bidang  ini  juga  banyak  sehingga menjalankan  bisnis  memerlukan  keterampilan,  inovasi,  dan  peluang.  Kepuasan  pelanggan  di  hotel merupakan  ukuran  sejauh  mana  tamu  merasa  puas  dengan  pelayanan  dan  pengalaman  mereka  selama menginap.  Peningkatan  kepuasan  pelanggan  adalah tujuan  utama bagi  sebagian  besar  hotel  karena  dapat berkontribusi  pada  keberhasilan  jangka  panjang  mereka.  Kepuasan  pelanggan  merupakan  aspek  penting dalam  perusahaan  untuk  meningkatkan  penjualan.  Beberapa faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan d i hotel meliputi keramahan pelayanan, kualitas fasilitas dan kamar, kualitas makanan dan minuman, kemudahan dalam proses reservasi, keamanan dan kebersihan, respons terhadap keluhan atau masukan, program loyalitas dan penghargaan, lokasi yang strategis, serta komunikas i yang efektif. Kepuasan pelanggan adalah hasil dari pengalaman yang memenuhi atau melampaui harapan mereka (Lubis  et  al.,  2023).  Pelanggan yang puas lebih cenderung untuk melakukan pembelian ulang dan merekomendasikan produk atau jasa kepada orang lain, yang pada gilirannya dapat meningkatkan loyalitas pelanggan dan pendapatan perusahaan. Penelitian sebelumnya menunjukkan bahwa kualitas pelayanan, kualitas produk, dan perseps i harga memilik i pengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan (Hidayat & Vitaharsa, 2023).
Untuk  mencapai  kepuasan pelanggan, kualitas pelayanan adalah  faktor  krusial  yang  dapat meningkatkan  kepuasan  dengan  memberikan  nilai  lebih  yang  diharapkan  oleh  pelanggan  (Nasution  & Nasution,  2021).  Kualitas  pelayanan adalah tindakan  yang  ditawarkan  oleh  satu  pihak  kepada  pihak  lain yang  pada  dasarnya  tidak  berwujud  dan  menyebabkan  kepemilikan  sesuatu  (Cesariana  et  al.,  2022). Pelayanan yang unggul dapat memberikan dampak positif bagi pelanggan dan perusahaan. Pelanggan yang

## 2426
…………………………………………………………………………………………………………………………………….. ISSN : 2828-5298 (online)
puas dengan pelayanan yang diterima cenderung menjadi pelanggan setia dan  mempromosikan  hotel kepada  orang  lain,  yang  dapat  meningkatkan  loyalitas  dan  pendapatan  hotel.  Oleh karena itu, kualitas pelayanan merupakan faktor kunci dalam menentukan keberhasilan hotel di industri perhotelan. Penelitian oleh Cahyono et al. (2023) juga menunjukkan bahwa kualitas pelayanan secara signifikan mempengaruhi kepuasan pelanggan.
Selai n kualitas pelayanan,  kualitas produk juga merupakan faktor penting yang mempengaruh i kepuasan pelanggan  dan  kesuksesan  bisnis.  Kualitas  produk  adalah  keahlian  suatu  produk  untuk memberikan hasil kinerja yang sesuai atau bahkan melebihi apa yang pelanggan harapkan (Cesariana et al., 2022). Hotel harus selalu memperhatikan dan menjaga kualitas produknya dengan baik. Kualitas produk yang  tinggi  dapat  membuat  pelanggan  merasa  puas,  yang  dapat  mengarah  pada  peningkatan  penjualan (Saipuloh  &  Surono,  2023).  Pemasar  menggunakan  kualitas  sebagai  nilai  tambah  untuk  produk  mereka. Kualitas  didefinisikan  sebagai  kemampuan  untuk  memenuhi  kebutuhan  pelanggan,  baik  kebutuhan fungsional maupun emosional. (Kotler & Armstrong, 2008). Penelitian sebelumnya menunjukkan bahwa kualitas produk memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan (Cynthia & Arifiansyah, 2023). Selain pelayanan dan kualitas produk, bagaimana pelanggan memandang harga memainkan peran penting  dalam  meningkatkan  kepuasan  mereka.  Hotel  perlu  memperhatikan  persepsi  setiap  konsumen terhadap  harga  (Saipuloh  &  Surono,  2023).  Persepsi  harga  adalah  bagaimana  informasi  harga  dipahami seutuhnya dan memberikan makna yang dalam bagi konsumen. Persepsi harga menjadi sebuah penilaian penting bagi konsumen tentang perbandingan besarnya pengorbanan dengan apa yang akan didapatkan dari produk  dan  jasa  (Muljani,  2021).  Harga  yang  dihadapi  konsumen  dapat  meninggalkan  kesan  yang membekas, baik positif maupun negatif (Sudaryono, 2014). Penelitian telah menunjukkan bahwa perseps i harga memilik i dampak yang signifikan terhadap kepuasan konsumen (Putra & Talumantak, 2022). Meskipun  pengembangan  kepuasan  pelanggan  dapat  meningkatkan  penjualan,  ada  beberapa masalah yang perlu diperhatikan. Pertama,  cara mengukur dan meningkatkan kualitas pelayanan. Kualitas pelayanan yang berbeda-beda dapat menimbulkan perbedaan dalam pengukuran. Oleh karena itu, penting untuk memiliki definisi kualitas pelayanan yang jelas dan diterima oleh semua pihak. Kedua, bagaimana cara  meningkatkan  kualitas  produk  secara  berkelanjutan.  Kualitas  produk  yang  rendah  dapat  membuat produk tidak dapat bersaing dengan produk pesaing. Ketiga, bagaimana cara menetapkan harga yang tepat. Harga yang tinggi dapat menghalangi konsumen, sedangkan harga yang terlalu rendah dapat mengurang i keuntungan perusahaan. Persepsi konsumen terhadap harga  bervariasi  berdasarkan  faktor-faktor  seperti kebutuhan  individu,  batasan  anggaran,  dan  pengalaman  sebelumnya.  Harga  produk  dapat  berfluktuasi karena  variabel-variabel  seperti  biaya  produksi,  inflasi,  dan  persaingan  pasar  (Anggriana  et  al.,  2017). Penelitian ini bertujuan untuk menyelidiki bagaimana kualitas pelayanan, kualitas produk, dan perseps i harga secara bersama-sama mempengaruh i kepuasan pelanggan.

## LANDASAN TEORI

## Kualitas Pelayanan
Menuruti Tjiptono (2017) kualitasi pelayanan sangat penting bagi perusahaan, mendorong mereka untuk secara konsisten bertujuan untuk mencapai standar yang memenuhi atau melampaui harapan.
Menurut  Parasuraman  et.  al  (1988),  kualitas  pelayanan  didefinisikan  sebagai  sejauh  mana perusahaan memberikan pelayanan yang berbeda dari pesaing, sehingga menambah nilai bagi pelanggan.
Sementara  itu,  Tjiptono  &  Chandra  (2017)  mendefinisikan  kualitasi  pelayanan  sebaga  ukuran keberhasilan  perusahaan  dalam  memenuhi  kebutuhan  dan  harapan  pelanggan.  Hal  ini  melibatkan penyampaian  pelayanan  yang  memenuhi  keinginan  pelanggan  dan  menciptakan  pengalaman  pelanggan yang positif (Lovelock et al., 2011).
Parasuraman et. al (1988) lebih lanjut menguraikan kualitas pelayanan ke dalam beberapa dimensi: 1)  Keandalan  (Reliability),  2)  Daya  Tanggap  (Responsiveness),  3)  Jaminan  (Assurance),  4)  Empati (Emphaty), dan 5) Bukti Fisik (Tangibles) (Mahmud, 2022).
Tjiptono (2019)  menjelaskan kepuasan konsumen sebagai respon emosional konsumen terhadap
pengalamannya dengan produk atau jasa, mulai dari kesenangan hingga kekecewaan atau kemarahan. Hal ini sejalan dengan temuan Aisyah & Tuti (2022), yang mengkonfirmasi bahwa kualitas pelayanan secara signifikan mempengaruhi kepuasan pelanggan.
Kualitas pepelayanan yang diutamakan dalam hotel ini untuk meningkatkan kepuasan pelanggan adalah karyawan hotel yang ramah, sopan, dan bersedia membantu dapat memberikan pengalaman positif kepada tamu. Pelayanan pelanggan yang baik dapat mencakup respons yang cepat terhadap kebutuhan atau pertanyaan  tamu.  Hotel  yang  mampu  menanggapi  keluhan  atau  masukan  tamu  dengan  cepat  dan  efektif dapat membangun kepercayaan dan memberikan pengalaman yang positif. Proses reservasi yang mudah, serta check-in dan check-out yang efisien, dapat menciptakan kesan pertama yang positif dan meminimalkan potensi ketidaknyamanan (Nur, 2015).
H1: Kualitas pelayanan berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan.

## Kualitas Produk
Menurut  Armstrong  dan  Kotler  (2015),  kualitas  produk  merupakan  penentu  penting  bagaimana pelanggan memandang sebuah perusahaan. Kualitas produk yang tinggi mengarah pada kepuasan pelanggan yang  lebih  besar,  menumbuhkan  loyalitas  dan  pembelian  berulang.  Ketika  produk  memenuhi  kebutuhan pelanggan  secara  efektif,  tingkat  kepuasan  meningkat,  yang  kemudian  meningkatkan  penjualan  dan meningkatkan  profitabilitas  perusahaan.  Keberhasilan  dalam  pengembangan  produk  dapat  membantu perusahaan untuk bersaing di pasar, sedangkan kegagalan dalam pengembangan produk dapat menyebabkan perusahaan kehilangan pangsa pasar.
Kotler  &  Amstrong    (2008)  menekankan  pentingnya  kualitas  produk  dalam  memungkinkan pemasar untuk membedakan penawaran mereka dari para pesaing. Produk berkualitas tinggi tidaki hanyai meningkatkani kepuasani pelanggan, tetapii jugai memberikan nilai yang lebih besar. Kualitas lebih dari sekadar bebas dari cacat; kualitas melibatkan kapasitas produk untuk memenuhi berbagai kebutuhan dan harapan pelanggan.
Menurut A. Garvin (1984) indikator pada kualitas produk meliputi : 1) Performa ( Performance ), 2) Fitur ( Features ), 3) Keandalan ( Reliability ), 4) Kesesuaian ( Conformance ), 5) Daya tahan ( Durability ), 6) Kemampuan  melayani  ( Serviceability ),  7)  Estetika  ( Aesthetics ),  8)  Kualitas  yang  dirasakan  ( Perceived quality ).
Dalam  hal  akomodasi,  mengutamakan  kualitas  kamar  akan  meningkatkan  kepuasan  pelanggan. Kamar yang terawat baik dan bersih dengan fasilitas yang memadai berkontribusi untuk memastikan para tamu merasa senyaman mungkin. Hotel yang menawarkan fasilitas berkualitas tinggi, seperti kolam renang, pusat  kebugaran,  spa,  restoran  yang  baik,  dan  pelayanan  kamar  yang  memuaskan,  dapat  meningkatkan tingkat  kepuasan  tamu.  Restoran  hotel  yang  menyajikan  makanan  dan  minuman  berkualitas  tinggi (Remanicka & Adriwati, 2023).
H2: Kualitas Produk berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan Pelanggan.

## Persepsi Harga
Konsumen  melalui  proses  kognitif  untuk  menerima  dan  menginterpretasikan  informasi  harga berdasarkan indera, pengalaman, pengetahuan, dan keyakinan mereka. Peter & Olson  (2014) menyatakan bahwa  konsumen  mengaitkan  makna  pada  simbol  harga  dengan  menggunakan  pembelajaran  dan pengalaman sebelumnya.
Evaluasi  harga  produk  tergantung  pada  apakah  konsumen  berpikir  bahwa  harga  tersebut mencerminkan  nilai  yang  diterima  (Ginting,  2011).  Faktor-faktor  sepertikualitas,  kegunaan,  dan dirasakanmemiliki  dampak  yang  signifikan  terhadap  bagaimana  harga  dipersepsikan  (Sudaryono,  2014). Pendapat  lain  menyatakan  bahwa  harga  secara  keseluruhan  dapat mempengaruhi  daya tarik  pembeli  dan meninggalkan kesan pada saat pembelian (Schiffman and Kanuk 2018).
Dalam  pandangan  Kotler  &  Armstrong  (2018),  persepsi  harga  terdiri  dari  empat  dimensi:  (1) keterjangkauan harga, (2) harga dibandingkan dengan manfaat, (3) harga dibandingkan dengan kualitas, dan (4)  daya  saing  harga  (Winasis  et  al.,  2022).    Penelitian  Mitariani  &  Rifa’I  (2020) menunjukkan  bahwa

## 2428
…………………………………………………………………………………………………………………………………….. ISSN : 2828-5298 (online)
persepsi  harga  menyangkut  persepsi  konsumen  terhadap  harga  yang  tinggi,  murah,  atau  adil.  Kepuasan pelanggan adalah respons emosional individu terhadap tingkat kesesuaian antara kinerja keluaran atau hasil dengan  harapan  mereka  (Tjiptono,  2019).  Menurut  Sunandar  et.  al  (2022),  kepuasan  pelanggan  secara signifikan dipengaruhi oleh bagaimana mereka mempersepsikan harga.
Hotel  dapat  meningkatkan  persepsi  harga  dengan  menyediakan  pilihan  harga  yang  berbeda  atau paket yang disesuaikan untuk memenuhi kebutuhan yang beragam. Selain itu, pelanggan dapat memperoleh manfaat  dengan  memiliki  pilihan  melalui  diskon,  penawaran  khusus,  atau  paket  yang  dibundel. Memperkenalkan program diskon atau loyalitas untuk tamu yang sering berkunjung atau pemesanan jangka panjang juga dapat mendorong bisnis yang berulang. Memastikan bahwa harga secara akurat mencerminkan kualitas dan fasilitas yang ditawarkan oleh hotel membantu menyelaraskan harapan pelanggan dengan nilai yang dirasakan. Untuk lebih meningkatkan nilai yang dirasakan dari harga yang dibayarkan oleh pelanggan, hotel  dapat  menawarkan  manfaat  tambahan  seperti  sarapan  gratis,  akses  ke  fasilitas  tambahan,  atau pelayanan kamar khusus. (Marjukah, 2023).
H3: Persepsi Harga berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan Pelanggan.

## Kepuasan Pelanggan
Sesuai dengani Lupiyoadi (2001)  evaluasi kepuasan pelanggan mengenai nilai yang ditawarkan oleh penjual dapat didasarkan pada lima elemen: kualitas produk, kualitas pelayanan, harga, sentimen, dan biaya.
Panuju (2019) menekankan bahwa memenuhi atau melampaui harapan pelanggan sangat penting untuk  mencapai  kepuasan.  Pelanggan  yang  puas  lebih  cenderung  untuk  mengunjungi  kembali  dan mendukung  hotel  kepada  orang  lain,  sehingga  meningkatkan  retensi  dan  pendapatan  pelanggan.  Irawan Hadi (2003) menyoroti bahwa kualitasi pelayanan, kualitas produk, dan persepsi harga sangat penting dalam mempengaruhi  kepuasani  pelanggan.  Hal  ini  sesuai  dengan  penelitian  yang  menunjukkan  pengaruh substansial  dari  kualitas  pelayanan,  kualitas  produk,  dan  persepsi  harga  terhadap  kepuasan  pelanggan. (Hidayat & Vitaharsa, 2023).
H4 : Kualitas  Pelayanan,  Kualitas  produk  serta  Persepsi Harga  berpengaruh  secara  simultan  dan signifikan terhadap kepuasan Pelanggan.
Gambar 1. Kerangka Pemikiran
Kualitas Pelayanan (X1) Kualitas Produk (X2) Persepsi Harga (x3) Kepuasan Pelanggan (Y) H1 H3 H2 H4

## METODE PENELITIAN
Penelitian  ini  menggunakan  metode  kuantitatif  dengan  melakukan  survei  untuk  mengumpulkan informasi  dari  para  tamu  yang  menginap  di  Hotel  DoubleTree  by  Hilton  Jakarta  Diponegoro.  Non- probability  accidental  sampling  adalah  teknik  pengambilan  sampel  yang  dipilih,  yang  melibatkan pengumpulan  data  dari  setiap  individu  yang  ditemui,  selama  mereka  memenuhi  persyaratan  pernah menginap  di  hotel  tersebut  setidaknya  satu  kali.  Penelitian  dilakukan  dengan  menyebarkan  kuesioner  ke pelanggan Hotel Double Tree by Hilton Jakarta Diponegoro. Selama periode bulan Oktober-Desember 2023 dengan jumlah sampel 100 responden.
Kualitasi  layanan,  kualitas  produk,  dan  persepsi  harga merupakan tiga  variabel  independen  yang diukur  dengan  menggunakan  Skala  Likert.  Skala  Likert  menyediakan  lima  pilihan  jawaban:  (1)  Sangat Tidak  Setuju,  (2)  Tidak  Setuju,  (3)  Netral,  (4)  Setuju,  dan  (5)  Sangat  Setuju.  Variabel  dependen  dalam penelitian ini adalah kepuasan pelanggan. SmartPLS digunakan untuk pengolahan dan analisis data

## HASIL DAN PEMBAHASAN

## Hasil Pengujian Outer Model
Hubungan antara blok indikator dan variabel latennya diilustrasikan oleh model eksternal, seperti yang dijelaskan oleh Ghozali & Latan (2015). Tujuannya adalah untuk mengevaluasi validitas konstruk dan reliabilitas  instrumen  penelitian  dengan  menilai  seberapa  akurat  instrumen  tersebut  mengukur  konstruk yang  dimaksudkan  dan  konsistensi  jawaban  responden  dalam  kuesioner  atau  alat  penelitian.  Ghozali  & Latan (2015) juga menyoroti pengukuran melalui model pengukuran yang mencakup Validitas Convergent, Validitas Discriminant, dan Reliabilitas.
Konsep  validitas  konvergen  berkaitan  dengan  gagasan  bahwa  ukuran  yang mewakili  ide tertentu harus menunjukkan asosiasi yang kuat. Ketika menggunakan SmartPLS 3.0, evaluasi validitas konvergen untuk ukuran reflektif termasuk memeriksa nilai faktor pemuatan, biasanya mengupayakan ambang batas yang lebih tinggi dari 0,7 dalam studi konfirmatori. Standar ini membantu dalam menjamin bahwa ukuran- ukuran tersebut secara akurat menangkap ide yang dimaksud.

## Tabel 1. Nilai Outer Loading
Indikator  Outer Loading  Keterangan X1.1 0,882 Valid X1.2 0,855 Valid X1.3 0,866 Valid X1.4 0,864 Valid X1.5 0,865 Valid X2.1 0,814 Valid X2.2 0,835 Valid X2.3 0,799 Valid X2.4 0,830 Valid X2.5 0,804 Valid X2.6 0,839 Valid X2.7 0,790 Valid X2.8 0,843 Valid X3.1 0,891 Valid X3.2 0,872 Valid X3.3 0,857 Valid X3.4 0,909 Valid Y1 0,873 Valid Y2 0,894 Valid Y3 0,868 Valid Y4 0,869 Valid

## 2430
…………………………………………………………………………………………………………………………………….. ISSN : 2828-5298 (online)
Pada  Tabel  1,  dapat  dilihat  nilai  outer  loading  untuk  setiap  indikator  yang  digunakan  dalam penelitian  ini,  serta  deskripsinya.  Nilai-nilai  ini  menunjukkan  seberapa  kuat  hubungan  antara  masing- masing indikator dengan konstruk yang diwakilinya. Semua indikator memiliki nilai outer loading di atas 0.7,  yang  dianggap  menunjukkan  validitas  konvergen  yang  memadai,  yang  menegaskan  kesesuaiannya untuk pengukuran.
Selain  itu,  direkomendasikan  bahwa  nilai  AVE  ( Average  Variance  Extracted )  harus  lebih  tinggi dari  0,50,  yang  menunjukkan  bahwa  setidaknya  50%  dari  varians  dalam  setiap  indikator  terkait  dengan konstruk yang sesuai.

## Tabel 2. Nilai AVE
Variabel Average Variance Extracted (AVE)  Keterangan Kepuasan Pelanggan (Y) 0,767 Valid Kualitas Pelayanan (X1) 0,751 Valid Kualitas Produk (X2) 0,671 Valid Persepsi Harga (X3) 0,779 Valid
Pada  Tabel  2,  dapat  dilihat  nilai  Average  Variance  Extracted  (AVE)  untuk  setiap  variabel  yang termasuk dalam penelitian ini, beserta deskripsinya. AVE menunjukkan rata-rata varians yang dijelaskan oleh  indikator-indikator  yang  berkaitan  dengan  konstruk  yang  diukur.  Jika  nilainya  melebihi  0.5,  hal  ini menunjukkan  bahwa  lebih  dari  setengah  varians  dalam  indikator  dapat  dikaitkan  dengan  konstruk,  yang menunjukkan validitas konvergen yang kuat. Dalam penelitian ini, semua nilai AVE lebih dari 0,5, yang mengonfirmasi validitas konvergen yang kuat di semua konstruk.
Untuk  menilai  validitas  diskriminan,  penting  untuk  memastikan  bahwa  nilai  cross-loading  untuk setiapi  variabel  melebihi  0,70.  Sebagai  alternatif,  memvalidasi  validitas  diskriminan  melibatkan perbandingan akar kuadrat dari AVE untuk setiap konstruki dengan korelasi antar konstruki dalam model. Ketika akar kuadrat dari Average Variance Extracted (AVE) untuk setiap konstruki lebih besar daripada korelasi antar konstruki dalam model, maka hal ini menunjukkan validitas diskriminan yang kuat.
Tabel 3 . Nilai Cross Loading Indikat or Kualitas Pelayanan (X1) Kualitas Produk (X2) Persepsi Harga (X3) Kepuasan Pelanggan (Y) Keterang an X1.1 0.882 0.774 0.765 0.816 Valid X1.2 0.855 0.725 0.742 0.782 Valid X1.3 0.866 0.742 0.767 0.808 Valid X1.4 0.864 0.749 0.658 0.767 Valid X1.5 0.865 0.743 0.678 0.784 Valid X2.1 0.655 0.814 0.663 0.637 Valid X2.2 0.703 0.835 0.684 0.662 Valid X2.3 0.711 0.799 0.734 0.643 Valid X2.4 0.673 0.830 0.670 0.646 Valid X2.5 0.687 0.804 0.728 0.685 Valid X2.6 0.779 0.839 0.669 0.694 Valid X2.7 0.676 0.790 0.600 0.655 Valid X2.8 0.757 0.843 0.673 0.698 Valid X3.1 0.689 0.706 0.891 0.762 Valid X3.2 0.751 0.726 0.872 0.752 Valid X3.3 0.766 0.762 0.857 0.781 Valid X3.4 0.737 0.723 0.909 0.751 Valid Y1 0.813 0.697 0.691 0.873 Valid Y2 0.828 0.737 0.771 0.894 Valid
Indikat or Kualitas Pelayanan (X1) Kualitas Produk (X2) Persepsi Harga (X3) Kepuasan Pelanggan (Y) Keterang an Y3 0.776 0.703 0.761 0.868 Valid Y4 0.785 0.710 0.802 0.869 Valid
Dalam  penelitian  ini,  Tabel  3  menampilkan  nilai  cross-loading  untuk  setiap  indikator,  yang menunjukkan  bagaimana  indikator-indikator  tersebut  berkorelasi  dengan  konstruk  yang  dituju  dan konstruk-konstruk lainnya. Nilai-nilai ini menunjukkan validitas diskriminan yang baik, yang menunjukkan bahwa setiap indikator memiliki korelasi yang lebih kuat dengan konstruk yang dituju dibandingkan dengan konstruki lainnya. Sebagai hasil dari temuan ini, semua indikator yang tercantum dalam Tabel 3 dianggap valid untuk konstruk masing-masing.
Untuk  mengevaluasi  reliabilitas  instrumen  dalam  mengukuri  konstruk,  PLS-SEM  dengan SmartPLS 3.0 umumnya menggunakan ukuran seperti Cronbach's Alpha atau Composite Reliability untuk indikator  reflektif.  Dalam  penelitian  konfirmator,  nilai  Composite  Reliability  yang  lebih  tinggi  dari  0,7 sering digunakan sebagai standar untuk memastikan reliabilitas instrumen (Ghozali & Latan, 2015).

## Tabel 4. Hasil Uji Reliabiltas
Variabel Cronbach's Alpha  Composite Reliability  Keterangan Kepuasan Pelanggan (Y) 0,899 0,930 Reliabel Kualitas Pelayanan (X1) 0,917 0,938 Reliabel Kualitas Produk (X2) 0,930 0,942 Reliabel Persepsi Harga (X3) 0,905 0,934 Reliabel
Hasil  uji  reliabilitas  untuk  variabel-variabel  dalam  penelitian  ini  ditampilkan  di  Tabel  4, menggunakan  ukuran  Alpha  Cronbach  dan  Reliabilitas  Komposit.  Alpha  Cronbach  mengevaluasi konsistensi  internal  indikator-indikator  dalam  setiap  konstruk,  dengan  nilai  yang  melebihi  0.7  umumnya menunjukkan reliabilitas. Reliabilitas Komposit memberikan penilaian yang lebih rinci terhadap konsistensi internal, juga menargetkan nilai di atas 0.7 untuk menunjukkani reliabilitasi yangi kuat.
Secara  umum,  variabel-variabel  dalam  penelitian  ini  menunjukkan  nilai  Alpha  Cronbach  dan Reliabilitas  Komposit  yang  melampaui  0.7,  mengkonfirmasi  bahwai  indikator-indikator  yang  digunakan untuk menilai setiap konstruki dapat dipercaya.
Gambar 2. Hasil Pengujian Outer Model

## 2432
EKOMA : Jurnal Ekonomi, Manajemen, Akuntansi Vol.3, No.5, Juli 2024
…………………………………………………………………………………………………………………………………….. ISSN : 2828-5298 (online)

## Hasil Pengujian Inner Model
Menurut  Ghozali  &  Latan  (2015),  model  dalam  (inner  model),  juga  dikenal  sebagai  model struktural, menggambarkan antara variabel laten atau konstruk berdasarkan teori substantif. Model dalam ini digunakan untuk memprediksi hubungan sebab-akibat di antara variabel laten dalam kerangka penelitian. Saat mengevaluasi model struktural menggunakan Partial Least Squares (PLS), fokus awalnya adalah pada nilai  R-squared  untuk  setiap  variabel  laten  endogen,  yang  menunjukkan  sejauh  mana  model  dapat menjelaskan  variasi  dalam  konstruk  tersebut.  Nilai  R-squared  sebesar  0.75,  0.50,  dani  0.25  umumnya menandakan model yang kuat, sedang, dan lemah secara berturut-turut.

## Tabel 5. Nilai Rsquare
Variabel R Square  Keterangan Kepuasan Pelanggan (Y) 0,870 Kuat
Dalam penelitian ini, Tabel 5 menampilkan nilai R-squared (R²) untuk variabel Kepuasan Pelanggan (Y).  R²  mengindikasikan  seberapa  baik  variabel  independen  dapat  menjelaskan  variasi  dalam  variabel idependen. Dengan nilai R² sebesar 0.870, disarankan bahwa 87% variasi dalam Kepuasan Pelanggan (Y) dapat dijelaskan oleh variabel independen dalam model.
Selain  itu,  Effect  Size  f²  digunakan  untuk  menilai  pengaruh  variabel  prediktor  terhadap  variabel laten dalam model struktural. Menurut kriteria Cohen (1988) untuk regresi berganda, nilai Effect Size f² sebesar 0.02, 0.15, dan 0.35 mengindikasikan efek kecil, sedang, dan besar dari prediktor-prediktor pada tingkat struktural (Chin, 1998).

## Tabel 6. Nilai F-Square
Variabel Kepuasan Pelanggan (Y) Keterangan Kualitas Pelayanan (X1) 0,713 Besar Kualitas Produk (X2) 0,004 Tidak Menunjukkan Hubungan Persepsi Harga (X3) 0,245 Menengah
Dalam  Tabel  6,  terdapat  nilai  F-Square  untuk  variabel-variabel  dalam  penelitian  ini,  yang menunjukkan  dampak  masing-masing  variabel  independen  terhadap  variabel  dependen,  Kepuasan Pelanggan (Y). Nilai F-Square mewakili persentase variasi dalam variabel dependen yang dijelaskan oleh masing-masing  variabel  independen.  Interpretasi  dari  nilai  F-Square  adalah  sebagai  berikut:  0.02 menunjukkan efek kecil, 0.15 menandakan efek sedang, dan 0.35 menunjukkan efek besar.
Kualitas  Pelayanan  (X1)  menunjukkan  nilai  F-Square  sebesar  0.713,  menandakan  dampak  yang signifikan  terhadap  Kepuasan  Pelanggan  (Y).  Hal  ini  mengimplikasikan  bahwa  Kualitas  Pelayanan memainkan  peran  penting  dalam  menjelaskan  variasi  dalam  Kepuasan  Pelanggan.  Kualitas  Produk  (X2) mencatat  nilai  F-Square  sebesar  0.004,  menunjukkan  kurangnya  hubungan  yang  signifikan  dengan Kepuasan  Pelanggan  dalam  model  ini.  Nilai  F-Square  untuk  Persepsi  Harga  (X3)  adalah  0.245, menunjukkan dampak yang sedang terhadap Kepuasan Pelanggan. Hal ini mengindikasikan bahwa  Persepsi Harga  memiliki  peran  yang  berarti  dalam  menjelaskan  variasi  dalam  Kepuasan  Pelanggan.  Secara keseluruhan, nilai-nilai F-Square ini menegaskan bahwa Kualitas Pelayanan (X1) memiliki pengaruhi paling signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan, diikuti oleh Persepsi Harga (X3) dengan efek sedang, sementara Kualitas Produk (X2) tidak menunjukkan pengaruh yang substansial.
Pengujian  signifikansi  dilakukan  menggunakan  metode  bootstrap  dalam  SmartPLS  3.0,  dan disarankan  untuk  menggunakan  rentang  sampel  bootstrap  antara  200  hingga  1000  untuk  meningkatkan estimasi kesalahan standar dalam Partial Least Squares (PLS). Tingkat signifikansi ditetapkan menggunakan metode  dua  sisi,  biasanya  dengan  nilai  t  sekitar  1.65  (setara  dengan  tingkat  signifikansi  10%)  untuk mengevaluasi hubungan statistik antar variabel dalam model.
Tabel 7. Hasil Uji Signifikansi Hipotesis T Statistics  P Values  Keterangan Kualitas Pelayanan (X1) -> Kepuasan Pelanggan (Y) 3.210 0.001 H1 Diterima Kualitas Produk (X2) -> Kepuasan Pelanggan (Y) 0.218 0.827 H2 Ditolak Persepsi Harga (X3) -> Kepuasan Pelanggan (Y) 4.170 0.000 H3 Diterima
Pada Tabel 7, dapat dilihat hasil uji signifikansi hipotesis dalam penelitian ini, termasuk T Statistics dan  P  Values.  Statistik  T  menunjukkan  seberapa  besar  perbedaan  nilai  parameter  estimasi  dari  nol, sedangkan  Nilai  P  menunjukkan  kemungkinan  tercapainya  hasil  pengamatan  secara  kebetulan.  Suatu hipotesis dianggap valid jika P Value-nya di bawah 0,05.
Hipotesis  pertama  (H1)  mengeksplorasi  pengaruh  Kualitas  Pelayanan  (X1)  terhadap  Kepuasan Pelanggan (Y). T Statistik sebesar 3,210 dani P Value sebesar 0,001 menunjukkan dampak yang signifikan, karena P Value lebih rendah dari 0,05. Oleh karena itu, ditegakkan H1 yang menunjukkan bahwa Kualitas Pelayanan mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan.
Hipotesis kedua (H2) menilai pengaruh Kualitas Produk (X2) terhadap Kepuasan Pelanggan (Y). Hasilnya menunjukkan bahwa dengan nilai T Statistics sebesar 0,218 dan P Value sebesar 0,827, hal tersebut diindikasikan  tidak  signifikan  karena  P  Value  melebihi  0,05,  artinya  H2  tidak  terdukung,  hal  ini menunjukkan bahwa pengaruh Kualitas Produk terhadap Kepuasan Pelanggan tidak signifikan pada studi ini.
Pengaruh Persepsi Harga (X3) terhadap Kepuasan Pelanggan (Y) diuji pada hipotesis ketiga (H3). Nilai T Statistics sebesar 4,170 dani P Value sebesar 0,000 menunjukkan signifikansi yang kuat, dengan P Value jauh di bawah 0,05 sehingga mendukung H3 yang menunjukkan bahwa Persepsi Harga berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan.
Secara  ringkas  hasil  uji  signifikans  tersebut  menunjukkan  bahwa  Kualitas  Pelayanan  (X1)  danf Persepsi Harga (X3) berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan (Y), sedangkan Kualitas Produk (X2) tidak. Untuk menguji H4, maka digunakan rumus berikut.
𝐹 ℎ𝑖𝑡𝑢𝑛𝑔 = 𝑅 2 (𝑛 − 𝑘 − 1) (1 − 𝑅 2 )𝑘 𝐹 𝑇𝑎𝑏𝑒𝑙 = 𝐹𝑎(𝑘, 𝑛 − 𝑘 − 1)
Dimana,
k
: jumlah variabel bebas
R 2 : koefisien deteminasi n : jumlah sampel.
Berdasarkan  analisis  R  Square  diperoleh  nilai  R2  sebesar  0,870  (87,0%).  Terdapat  tiga  variabel independen (k) dan 131 sampel penelitian (n) dalam penelitian, dengan tingkat signifikansi α sebesar 5%. Sehingga nilai Fhitung dan Ftabel dapat dihitung dengan tepat.
𝐹 ℎ𝑖𝑡𝑢𝑛𝑔 = 0,870(131 − 3 − 1) (1 − 0,870)3
𝐹 ℎ𝑖𝑡𝑢𝑛𝑔 = 0,870(127) (0,130)3
𝐹 ℎ𝑖𝑡𝑢𝑛𝑔 = 110,490 0,390 𝐹 ℎ𝑖𝑡𝑢𝑛𝑔 = 283,308
𝐹 𝑇𝑎𝑏𝑒𝑙 = 𝐹0,05(3,127)
𝐹 𝑇𝑎𝑏𝑒𝑙 = 2,68 (𝑑𝑖𝑝𝑒𝑟𝑜𝑙𝑒ℎ 𝑑𝑎𝑟𝑖 𝑇𝑎𝑏𝑒𝑙 𝐹)

## 2434
…………………………………………………………………………………………………………………………………….. ISSN : 2828-5298 (online)
Diterimanya  H4  ditunjukkan  dengan  Fhitung  (283,308)  melebihi  Ftabel  (2,68),  artinya  terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan, kualitas produk, dani persepsi harga terhadap kepuasan pelanggan.

## Gambar 3. Hasil Pengujian Inner Model

## Pembahasan

## Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan
Hipotesisi  pertama  mengevaluasi  bagaimana  Kualitas  Pelayanan  (X1)  mempengaruhi  Kepuasan Pelanggan (Y). Analisis data menunjukkan nilai T Statistics sebesar 3,210 dengan P Values sebesar 0,001. Nilai  P  Value  yang  lebih  kecil  dari  taraf  signifikansi  α  =  0,05  menegaskan  bahwa  Kualitas  Pelayanan berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan sehingga mengarah pada diterimanya H1. Penerimaan  H1  menunjukkan  bahwa  Kualitas  Pelayanan  yang  lebih  tinggi  mempunyai  dampak  positif terhadap Kepuasan Pelanggan. Hal ini mendukung gagasan bahwa peningkatan daya tanggap, keandalan, kecepatan pelayanan, kompetensi, dan empati memainkan peran penting dalam meningkatkan persepsi dan kepuasan pelanggan. Hasil tersebut sejalan dengan penelitian sebelumnya yangi dilakukan oleh Aisyah & Tuti (2022) yangi memperkuat besarnya pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan.

## Pengaruh Kualitas Produk terhadap Kepuasan Pelanggan
Hipotesis  kedua  mengevaluasi  bagaimana  Kualitas  Produk  (X2)  mempengaruhi  Kepuasan Pelanggan  (Y).  Hasil  analisis  menunjukkan  nilai  T  Statistics  sebesar  0,218  dan  P  Values  sebesar  0,827. Dengan P Values yang melebihi α = 0,05 berarti Kualitas Produk tidak mempunyai pengaruh yang berarti terhadap Kepuasan Pelanggan pada penelitian ini. Selanjutnya, H2 tidak valid, menunjukkan bahwa, dalam konteks  khusus  ini,  kualitas  produk  tidak  mempengaruhi  tingkat  kepuasan  pelanggan  secarai  signifikan. Faktor-faktor  lain  seperti  harga,  pelayanan,  dan  aspek-aspek  non-produk  mungkin  lebih  dominan  dalam mempengaruhi persepsi dan kepuasan pelanggan. Meskipun kualitas produk dapat dianggap penting, namun dalam  penelitian  ini,  hasilnya  menunjukkan  bahwa  aspek  lain  dari  pengalaman  pelanggan  lebih
mempengaruhi kepuasan mereka. Hasil Afnina & Hastuti (2018) berbeda dengan temuan tersebut, karena menunjukkan  bahwa  kualitas  produk  berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan.  Di  sisi  lain, penelitian  yang  dilakukan  oleh  Amalia  &  Budiono  (2022)  juga  menghasilkan  kesimpulan  serupa,  yaitu kepuasan pelanggan tidak dipengaruhi oleh kualitas produk.

## Pengaruh Persepsi terhadap Kepuasan Pelanggan
Hipotesis ketiga menguji pengaruh Persepsi Harga (X3) terhadap Kepuasan Konsumen (Y). Setelah dianalisis, terungkap nilai T Statistics sebesar 4,170 dan P Values sebesar 0,000. Nilai P yang sangat rendah menunjukkan  pengaruh  Persepsi  Harga  terhadap  Kepuasan  Pelanggan  yang  sangat  signifikan,  sehingga mengarah pada diterimanya H3.
Penerimaan  H3  menunjukkan  bahwa  persepsi  pelanggan  terhadap  harga,  jika  sejalan  dengan  nilai  yang dirasakan dari produk atau pelayanan, akan meningkatkan tingkat kepuasan mereka secara signifikan. Hal ini mendukung gagasan bahwa penetapan harga yang kompetitif atau wajar memberikan kontribusi positif terhadap kepuasan pelanggan dengan menambahkan nilai. Hasil ini selaras dengan temuan Sunandar et. al (2022)  yang  juga  menyimpulkan  bahwa  persepsi  harga  berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan pelanggan.

## Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk, dan persepsi Harga terhadap Kepuasan Pelanggan
Rumus uji F digunakan untuk mengevaluasi pengaruhi gabungan Kualitas Pelayanan (X1), Kualitas Produk (X2), dan Persepsi Harga (X3) terhadap Kepuasan Pelanggan (Y) untuk menguji hipotesis keempat (H4).  H4  diterima  karena  nilai  Fhitung  sebesar  283,308  jauh  melampaui  nilai  Ftabel  sebesar  2,68.  Oleh karena itu, hal ini menunjukkan bahwa Kualitas Pelayanan (X1), Kualitas Produk (X2), dan Persepsii Harga (X3)  secarai  kolektif  memberikan  pengaruh  yang  signifikan  dan  signifikan  secara  statistik  terhadap Kepuasan Pelanggan (Y). Penemuan ini menyoroti pentingnya faktor-faktor ini dalam menjelaskan variasi kepuasan pelanggan dalam konteks penelitian ini.

## KESIMPULAN
Hasil investigasi menunjukkan bahwa dalam skenario spesifik yang diteliti, Kepuasan Pelanggan dipengaruhi secara signifikan oleh Kualitas Pelayanan dan Persepsi Harga, sedangkan Kualitas Produk tidak memiliki  pengaruh  yang  signifikan.  Serta  kualitas  pelayanan,  kualitas  produk  dan  persepsi  harga  secara simultan  atau  bersama-sama  berpengaruh  terhadap  kepuasan  pelanggan.  Hasil-hasil  ini  menekankan perlunya  meningkatkan  elemen-elemen  seperti  daya  tanggap,  ketergantungan,  dan  empati  dalam memberikan  pelayanan,  serta  mengelola  strategi  penetapan  harga  yang  sesuai  dengan  persepsi  nilai pelanggan.
Secara praktis, studi ini merekomendasikan agar dunia usaha memprioritaskan peningkatan kualitas pelayanandan  mengelola  persepsi  harga  secara  efektif  untuk  meningkatkan  tingkat  kepuasan  pelanggani secara keseluruhan.
Namun demikian, penting untuk menyadari beberapa keterbatasan penelitian ini, termasuk potensi kurangnya  keterwakilan  populasi  sampel  dan  fokus  penelitian  pada  konteks  tertentu,  yang  mungkin membatasi penerapan temuan pada skenario lain. Penelitian selanjutnya dapat mempertimbangkan untuk memperluas sampel yang lebih representatif atau memperluas cakupan geografis untuk menggeneralisasi temuan  lebih  lanjut.  Selain  itu,  untuk  mencapai  pemahaman  yang  lebih  menyeluruh  tentang  kepuasan pelanggan,  penelitian  selanjutnya  dapat  menyelidiki  faktor-faktor  lebih  lanjut  yang  tidak  dibahas  dalam penelitian  ini,  seperti  faktor  lingkungan  atau  taktik  promosi.  Pendekatan  menyeluruh  ini  mungkin menawarkan  wawasan  yang  lebih  mendalam  mengenai  elemen-elemen  yang  berdampak  pada  kepuasan pelanggan secara keseluruhan, lebih dari sekadar kualitas pelayanandan persepsi harga.
Saran  untuk  penelitian  masa  depan  adalah  untuk  mengadopsi  pendekatan  multi-metode  yang menggabungkan analisis kuantitatif dan kualitatif untuk memahami dinamika yang lebih kompleks di balik kepuasan  pelanggan.  Selain  itu,  penelitian  longitudinal  dapat  memberikan  wawasan  tentang  perubahan dalam  persepsi  dan  kepuasan  pelanggan  dari  waktu  ke  waktu.  Selain  itu,  pemahaman  yang  lebih

## 2436
…………………………………………………………………………………………………………………………………….. ISSN : 2828-5298 (online)
komprehensif dapat dicapai melalui penelitian lebih lanjut yang mengintegrasikan sudut pandang pelanggan yang lebih rumit, misalnya melalui wawancara ekstensif atau studi kasus. Dengan mengadopsi metodologi ini,  pemahaman  yang  lebih  lengkap  dan  rinci  tentangi  berbagai  faktor  yang  mempengaruhi  kepuasan pelanggan dalam lingkungan bisnis yang berbeda dapat diperoleh. Pendekatan ini berpotensi memberikan wawasan  yang  lebih  mendalam  tentang  bagaimana  berbagai  elemen  seperti  kualitas  pelayanan,  persepsi harga,  dan  variabel  lain  mempengaruhi  kepuasan  pelanggan  berdasarkan  perspektif  langsung  dan pengalaman pelanggan.

## DAFTAR REFERENSI
A. Garvin, D. (1984). Product Quality : An Important Strategic Weapon. Business Horizons , April , 1–4. Afnina, A., & Hastuti, Y. (2018). Pengaruh Kualitas Produk terhadap Kepuasan Pelanggan. Jurnal Samudra Ekonomi Dan Bisnis , 9 (1), 21–30. https://doi.org/10.33059/jseb.v9i1.458
Aisyah, S. R., & Tuti, M. (2022). Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan dan Presepsi Harga dengan Kepuasan Pelanggan di Restoran Joe’s Swiss Bell- Hotel Magga Besar. ESENSI: Jurnal Manajemen Bisnis , 25 (2), 168–179.
Amalia,  B.,  &  Budiono,  A.  (2022).  Asian  Journal  of  Management  Entrepreneurship  and  Social  Sciene Consumer  Satisfaction  Analysis  That  Affected  Product  Quality,  Word  Of  Mouth,  With  Price Perception As A Mediation Variable. Asian Journal of Management Entrepreneurship and Social Sciene , 2 (3), 189–213. https://ajmesc.com/index.php/ajmesc Anggapratama, R., & Irnawati, D. (2023). Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan di Indomaret  Cabang  Raya  Lettu  Suyitno  Bojonegoro. Jurnal  Alwatzikhoebillah :  Kajian  Islam,
Pendidikan, Ekonomi, Humaniora , 9 (2), 341–350.
https://doi.org/10.37567/alwatzikhoebillah.v9i2.1811
Anggriana, R., Qomariah, N., & Santoso, B. (2017). Pengaruh harga, promosi, kualitas pelayananterhadap kepuasan  pelanggan  jasa  ojek  online  “OM-JEK”  Jember. Jurnal  Sains  Manajemen  Dan  Bisnis Universitas Muhammadiyah Jember , 7 (2), 137–156.
Bali, A. Y. (2022). Pengaruh Kualitas Produk dan Harga Terhadap Loyalitas Konsumen Dengan Kepuasan Konsumen Sebagai Variabel Intervening. Jurnal Akuntansi, Manajemen Dan Ekonomi , 1 (1), 1–14. https://doi.org/10.56248/jamane.v1i1.7
Cahyono, T., Herdinata, C., Harianto, E., & Olasode, T. (2023). Explaining the Role of Service Quality and Customer Value on Customer Satisfaction. Jurnal Aplikasi Manajemen , 21 (1), 128–142.
Cesariana,  C.,  Juliansyah,  F.,  &  Fitriyani,  R.  (2022).  Model  keputusan  pembelian  melalui  kepuasan konsumen pada marketplace: Kualitas produk dan kualitas pelayanan (Literature review manajemen pemasaran). Jurnal Manajemen Pendidikan Dan Ilmu Sosial , 3 (1), 211–224.
Chin, W. W. (1998). The partial least squares approach to structural equation modeling." 295.2 (1998): 295- 336. Modern Methods for Business Research .
Cynthia,  V.,  &  Arifiansyah,  R.  (2023).  Pengaruh  Brand  Image  ,  Kualitas  Produk  dan  Persepsi  Harga terhadap Kepuasan Pelanggan di Kopi Tuku Grand Galaxy Bekasi. Jurnal Multidisiplin Ilmu , 2 (3), 712–721.
Ghozali, I., & Latan, H. (2015). Konsep, Teknik, Aplikasi Menggunakan Smart PLS 3.0 untuk Penelitian Empiris . BP Undip.
Ginting,  nembah f. hartimbu. (2011). MANAJEMEN PEMASARAN . Yrama Widya. Hidayat, R., & Vitaharsa, L. I. (2023). Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan Dan Persepsi Harga Terhadap  Kepuasaan  Pelanggan  Di  Basic  Instic  Culinary  Jakarta. JAMBURA:  Jurnal  Ilmiah Manajemen Dan Bisnis , 6 (2), 852–858.
Kotler, P., & Armstrong, G. (2008). Priciples of Marketing . 431. Lovelock, C., Wirtz, J., & Mussry,  jacky. (2011). Services Marketing: People, Technology, Strategy (Eighth Edition) (8th ed.).
Lubis, M. F. I., Aslami, N., & Tambunan, K. (2023). Pengaruh Harga, Pelayanan Dan Customer Experience Terhadap  Kepuasan  Pelanggan  Pada  Cafe  Pascho  Pematangsiantar. Jurnal  Ilmiah  Manajemen,
Ekonomi, & Akuntansi (MEA) , 7 (2), 872–882. https://doi.org/10.31955/mea.v7i2.3074 Mahmud,  A.  (2022).  Pengaruh  Kualitas  pelayanan  Terhadap  Kepuasan  Pasien  Rawat  Jalan. Mirai Management , 7 (2), 104–119. Marjukah, A. (2023). Konsep Dasar Manajemen Jasa . Cendikia Mulia Mandiri.
Mitariani, N. W. E., & Rifa’I, I. G. A. I. B. (2020). Pengaruh Persepsi Harga, Kualitas Produk, Dan Promosi Terhadap  Keputusan  Pembelian  Kartu  Perdana  Internet  Di  Gallery  Smartfren  Denpasar. Emas Fakultas Ekonomi Dan Bisnis , 1 (1), 31–42.
Muljani,  N.  (2021).  Pengaruh  Experiential  Marketing  terhadap  Loyalitas  Pelanggan  Dimediasi  oleh Kepuasan  Pelanggan  (Studi  pada  Restoran  Boncafe  di  Surabaya). Procuratio :  Jurnal  Ilmiah
Manajemen , 9 (2), 210–221.
http://www.ejournal.pelitaindonesia.ac.id/ojs32/index.php/PROCURATIO/index Nasution, S. M. A., & Nasution, A. E. (2021). Pengaruh Kualitas Pelayanan Faktor Emosional Biaya Dan Kemudahan  Terhadap  Kepuasan  Konsumen  Pada  Pengguna  Aplikasi  Jasa  Gojek  Di  Medan. Proceding  Seminar  Nasional  Kewirausahaan,  2(1),  2021,  Hal  142-  155 , 2 (:  Kualitas  Pelayanan,
Faktor Emosional, Biaya dan Kemudahan, keinginan konsumen), 14 pages. file:///C:/Users/Asus/Downloads/jurnal  tm  metopen/5.  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Faktor Emosional Biaya 2021.pdf
Nur, K. (2015). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada hotel horison di makassar. Jurnal Bisnis Dan Kewirausahaan , 4 (4), 371–388.
Panuju, R. (2019). Komunikasi Pemasaran: Pemasaran sebagai Gejala Komunikasi dan Komunikasi sebagai Strategi Pemasaran. In Prenada Media Group .
Parasuraman, A., Ziethaml, & V., & Berry, L. (1988). SERVQUAL: A multiple item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing , 62 (1), 12–40.
Parasuraman, A. P., Zeithaml, V., & Berry, L. (1988). SERVQUAL: A multiple- Item Scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing . Philip Kotler, & Gary Armstrong. (2018). Principles of Marketing .
Putra, J. C., & Talumantak, R. (2022). Pengaruh Kualitas Produk, Persepsi Harga Dan Citra Merek Terhadap Keputusan Pembelian Di Kopi Kenangan Kota Kasablanka. AKSELERASI: Jurnal Ilmiah Nasional , 4 (3), 26–39. https://doi.org/10.54783/jin.v4i3.590
Remanicka,  I.,  &  Adriwati.  (2023).  Strategi  Pemasaran  Wisma  Handayani. Journal  of  Business Administration Economic & Entrepreneurship , 5 (2), 103–116.
Saipuloh, Y., & Surono. (2023). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Persepsi Harga dan Kualitas Produk terhadap Kepuasan Pelanggan untuk Meningkatkan Loyalitas Pelanggan di Hotel The Westin Jakarta. Jurnal Ilmiah Multidisiplin , 2 (9), 4441–4455.
Sinollah,  &  Masruro.  (2019).  Dalam  Membentuk  Kepuasan  Pelanggan  Sehingga  Tercipta  Loyalitas Pelanggan ( Studi Kasus pada Toko Mayang Collection cabang Kepanjen ). Jurnal Dialektika , 4 (1),
45–64.
Sudaryono. (2014). Perilaku konsumen dalam perspektif pemasaran . Lentra Ilmu Cendiaka.
Sunandar, Y., Nugrahaningsih, H., & Imam, S. (2022). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Persepsi Harga Pasca Pembelian Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Bengkel Resmi Suzuki Padjajaran Di Bogor. Jurnal Akuntansi Dan Manajemen Bisnis , 2 (2), 141–148. Tjiptono, F. (2017). Service, quality, dan satisfaction . Andi. Tjiptono, F., & Chandra, G. (2017). Pemasaran Strategik . Andi Offset.
Winasis,  C.  L.  R.,  Widianti,  H.  S.,  &  Hadibrata,  B.  (2022).  Determinasi  Keputusan  Pembelian:  Harga,
Promosi Dan Kualitas Produk (Literature Review Manajemen Pemasaran). Jurnal Ilmu Manajemen Terapan , 3 (4), 452–462.