## Pengukuran Kualitas Layanan Pendidikan Vokasi Swasta Pasca Pandemi Covid-19
Jajang Burhanudin 1 , Anna Noviana 2 , Poniah Juliawati 3
Politeknik LP3I
Email: jajangburhanudin@plb.ac.id , annanoviana@plb.ac.id , iponjuliawati@plb.ac.id
Abstrak: Pelaksanaan pendidikan vokasi selama hampir dua tahun masa pandemic Covid-19 relative  hampir  seluruhnya  dilakukan  secara  virtual.  Namun  demikian  pada  akhir  ini dianjurkan untuk kembali tatap muka. Penelitian ini dilakukan untuk mencari dimensi teoritis bagaimana mengukur layanan pendidikan vokasi pasca pandemi. Adapun metode penelitian dilakukan dengan systematic literature review. Penelitian ini merekomendasikan dua model pengukuran kualitas layanan yang dapat digunakan secara bersamaan atau campuran.
Kata  Kunci : Servqual,  ES-Qual,  E-Recs-Qual,  Kualitas  Layanan,  Pendidikan  Tinggi Vokasi

## PENDAHULUAN
Situasi  pandemic  Covid-19  yang  melada  wilayah  Indonesia  sejak  Maret  2019  yang  lalu hingga  saai  ini  banyak  memberikan  dampak    yang  luar  biasa  untuk  berdaptasi  dengan kebiasaan baru ( new normal ) pada hampir seluruh kehidupan masyarakat terutama kesehatan, sosial,  budaya,  ekonomi,  politik,  dan  keamanan.  Selain  itu,  pandemi  juga  telah  memaksa pemerintah  maupun  masyarakat  pendidikan  untuk  melakukan  transformasi  layanan pembelajaran dan administrasi sekolah  yang tadinya bersifat fisik dan sosial menjadi layanan virtual  dengan  menggunakan  teknologi  digital.      Pola  pembelajaran  secara  virtual  yang digunakan  dengan  memaksimalkan  perkuliahan  secara  daring  ( online )  dan  meminimalisir perkuliahan  secara  tatap  muka  di  kelas.  Namun  demikian,  pembelajaran  virtual  ini memunculkan sejumlah  masalah  baru yang tidak saja dialami oleh pemerintah dalam  hal  ini kementrian  pendidikan  dan  kebudayaan  serta  dinas-dinas  yang  terkait  juga  dihadapi  oleh penyelenggara  pendidikan,  pelaksana  pendidikan,  warga  belajar  dan  orang  tua  dari  warga belajar.  Satu  diantara  masalah  terbesar  adalah learning  loss (kehilangan  pembelajaran). Fenomena los learning ternyata juga dialami di berbagai negara sebagaimana laporan Unesco dan Bank Dunia.  Masalah tersebut  hampir sama dialami Indonesia.  Kementrian Pendidikan dan Kebudayaan RI menyampaikan laporan bahwa pandemi memberikan kekhawatiran yang mendalam pada sejumlah kendala dalam pencapaian tujuan pendidikan nasional dalam jangka panjang. (Kompas, 27 Maret 2021).
Pada  akhir  Agustus  2021  pemerintah  dan  sejumlah  pemerintah  daerah  yang    berada  pada level  3  PPKM  mencoba  untuk  membuka  kembali  sekolah  dengan  pembelajaran  tatap  muka terbatas    bagi  para  siswa  dengan  membatasi  50%  kapasitas  dari  setiap  kelas  yang  ada. Sedangkan 50% lainnya dilakukan dengan pembelajaran virtual. Dilakukan secara bergiliran. Model  ini  sering  disebut  pembelajaran    model  hybrid  ( hybrid  learning ).    Dengan  demikian, maka  layanan  pendidikan  dilaksakan  secara  fisik  dan  sosial  juga  layanan  pendidikan  yang dilakukan  secara  virtual.  Pertanyaannya  bagaimana  mengukur  kualitas  layanan  pendidikan saat ini?
Secara teoritis untuk mengukur kualitas layanan, pada awalnya banyak peneliti mendasarkan teori  layanan  SERVQUAL  yang  yang  terdiri  dari tangibles,  reliability,  responsiveness, assurance  & emphaty (A Parasuraman, Zeithaml, & Berry, 1988). Namun demikian  sejalan dengan  perkembangan  layanan  elektronik  mereka  pun  memberikan  gagasan  pengukuran kualitas  layanan  electronic  yang  dikenal  E-S-Qual/  E-Recs-Qual.  (Ananthanarayanan Parasuraman,  Zeithaml,  &  Malhotra,  2005) . Apakah  kerangka  pengukuran  kualitas  layanan pada  saat  ini  bisa  menggunakan  rumusan  SERVQUAL  atau  ES-QUAL/  E-Resc-Qual? Tulisan ini akan mengupas dimensi layanan pendidikan baik layanan pendidikan tatap muka maupun layanan pendidikan secara virtual.

## KAJIAN PUSTAKA
Dalam banyak studi, sering ditemukan bahwa para ahli memandang  pendidikan tinggi,  baik akademik  maupun  vokasi,  sebagai  industri  jasa,    walaupun  sebahagian  lain  masih menganggapnya  sebagai  industry  layanan  non-profit.  Misalnya  penelitian  pendidikan  tinggi kedokteran  di  Autralia  dengan  analisis  industry  (Mahat,  2019).  Selain  itu  pendidikan  tinggi sebagai  suatu  industry  yang  memberikan  konstribusi  yang  besar  pada  pendapatan  negara Australia dari lonjakan pangsa pasar mahasiswa luar negeri (Birrell & Betts, 2018)
Konsep  kualitas  layanan  pada  awalnya  dikenalkan  Parasuraman  terdiri  dari: Reliability, Responsiveness,  Competence,  Access,  Courtesy,  Communication,  Credibility,  Security, Understanding/ Knowing The Customer, Tangibles (Anantharanthan Parasuraman, Zeithaml, & Berry, 1985).  Reliabilitas   (Keandalan)  melibatkan  keajegan dalam  mencapai target kerja secara keseluruhan dan ketergantungan. Responsif (daya tanggap) menyangkut  kesanggupan atau  kesigapan  pegawai  untuk  memberikan  pelayanan.  Kompeten  berarti  memiliki keterampilan dan pengetahuan yang diperlukan untuk melakukan layanan.  Akses merupakan kemudahan untuk didekati dan dihubungi. Kortesi mengandung arti kesopanan, rasa hormat, pertimbangan,  dan  keramahan  personil  saat  berinterkasi  dengan  pelanggan . Komunikasi berarti  memberikan  pesan  kepada  pelanggan  dengan    bahasa  yang  dapat  dipahami  dan didengarkannya.  Kredibel  meliputi  sifat  dapat  dipercaya,  keyakinan  dan    kejujuran. Keamanan adalah  kebebasan  dari  bahaya,  risiko,  atau  keraguan.  Mengetahui  pelanggan menunjukkan  upaya  untuk  memahami  kebutuhan  dan  keinginan  pelanggan.  Dan  tanjibel merupakan bukti fisik dari layanan.
Konsep  pengukuran    kualitas  layanan  kemudian  berkembang  sebagai  suatu  model  yang disebut  SERVQUAL  (A  Parasuraman  et  al.,  1988).  Teori  SERVQUAL  menjadi  teori semakin popular seiring dengan dijadikannya rujukan oleh puluhan ribu peneliti yang tertarik pada  topik  layanan  terdiri  dari  lima  dimensi  yaitu, Tangible,  Reliability,  Responsiveness, Assurance  &  Emphaty. Tanjibel dapat  diartikan  sebagai  tampilan  fisik,  peralatan,  dan penampilan  personel.  Reliabilitas  yaitu  kemampuan  mengerjakan    layanan  secara  andal  dan akurat sesuai dengan janji. Responsif merupakan kesediaan memberikan bantuan dan layanan yang  cepat  kepada  pelanggan.  Assuren  adalah  pengetahuan  dan  kesopanan  karyawan  dan kemampuan  mereka    menginspirasi  kepercayaan  dan  keyakinan.  Empati  dapat  dipahami sebagai kepedulian, perhatian individual yang diberikan perusahaan kepada pelanggannya.
Kemudian  sejalan  dengan  perkembangan  teknologi  informasi  dan  komunikasi  yang  kian mutakhir dan perubahan yang sangat cepat, dimana terjadi transformasi layanan dari manual ke digital  secara  besar-besaran, ditemukanlah  model pengukuran kualitas  layanan elektronik yang  dikenal  sebagai  E-S-QUAL  &  E-RecS-Qual  (Ananthanarayanan  Parasuraman  et  al.,
2005).  ES-QAUAL  memiliki  4  dimensi  yaitu Efisiensi  ( Efficiency ):  Kemudahan  dan kecepatan mengakses dan menggunakan situs. Pemenuhan ( Fulfillment ) :: Sejauh mana janji situs  tentang  pengiriman  pesanan  dan  ketersediaan  barang  terpenuhi. Ketersediaan  sistem ( System  availability ):  Fungsi  teknis  situs  yang  benar.  Dan Privasi  ( Privacy ):  Sejauh  mana situs  tersebut  aman  dan  melindungi  informasi  pelanggan.  Sedangkan  E-RecS-QUAL  terdiri dari 3 dimensi yaitu Responsiveness : Penanganan masalah yang efektif dan kembali melalui situs. Kompensasi (Compensation) : Sejauh mana situs mengkompensasi masalah pelanggan. Dan Kontak (Contact) :  Tersedianya  bantuan  melalui  perwakilan  telepon  atau  online. Dimensi-dimensi  tersebut  merupakan  rumusan  baru  setelah  mereka  melakukan  kajian mendalam  pada  aspek-aspek  Relibilitas,  Repsonsif,  Akses,  Fleksibilitas,  Kemudahan navigasi, Efisiensi, Jaminan/  Kepercayaan, Keamanan/  Privasi, Pengetahuan Harga, Estetika Situs, dan personalisasi.
Penelitian  pada  2018-2020  mengenai  layanan  berbasis  digital    ada  dimensi  yang  sama  ada juga  yang  berbeda  dengan  konsep  E-S-QUAL/  E-RECS-QUAL  yang  dikembangkan Parasuaraman  et.al.  sebagaimana  dijelaskan  di  atas.    Dimensi-dimensi  pengukuran  kualitas layanan elektronik/ digital antara lain Site Organization,  Responsiveness, Reliability,  User’s Friendliness , Personal Need,  Efficiency (Raza, Umer, Qureshi, & Dahri, 2020). P rovider’s approach  to  new  technologies  ,  Customer  service  and  support  ,  Quality  and  availability, customer  line,    Selection  of  offered  products  and  services,    Reliability  and  accuracy  of provided  services,    Clarity  and  transparency  of  provided  information,    Professional competence of personnel  &  Options for service modification (Strenitzerová & Gaňa, 2018). Kemudian Connectivity across the three realms (physical, digital, social), Legitimate access to  sensitive  or  PII  (personal  identifiable  information),  Substitution  of  digital  and  social resources  for  physical  resources,  Blurring  of  participant  roles,  Congruency  across  realms, Dynamic  capabilities  and  resources (Bolton  et  al.,  2018) . Ada  juga  dimensi Efficiency, Privacy,  Reliability,  Emotional  benefit,  Customer  service (Al-dweeri,  Moreno,  Montes, Obeidat,  &  Al-dwairi,  2019).  Lalu reliable  infrastructure,  benefits  and  financial  support, government  support,  perception  and  knowledge,  educational  facilities,  quality  of  holding classes,  entrance  conditions,  meeting  the  needs  of  students,  process  of  education,  planning and  flexibility  of  courses,  professors’  opinion  and  information  exchange (Baradaran  & Ghorbani,  2020). efficiency, system availability, fulfillment  and privacy on user’s perceived value,  e-service  quality  and  e-loyalty  that  influence  the  digital  library  services (Dalbehera, 2020). Website Design (Information Quality, Website Aesthetics, Purchase Process, Website Convenience,  Product  Selection,  Price  Offerings,  Website  Personalization,  System Availability), Customer Service (Service Level, Return Handling/ Policies), Security/ Privacy (Security, Privacy), Fulfillment (Timeliness of Delivery, Order Accuracy, Delivery Condition) (Rita,  Oliveira,  &  Farisa,  2019) . Dan System  quality,  Reliability,  Security,  Accessibility, Information quality, Service capability, Interactivity, Responsiveness .  (Li & Shang, 2020)

## METODE PENELITIAN
Penelitian ini menggunakan pendekatan yang berbasis analisis literature yang terkait dengan pengukuran kualitas jasa. Pertama melakukan penelusuran dan kajian atas hasil penelitian dan artikel  jurnal  yang  ditulis  Parasuaraman  et.  Al.  tahun  1985,  1988,  2002  dan  tahun  2005. Kemudian  juga  melakukan  perbandingan  beberapa  hasil  penelitian  dan  tulisan  tentang kualitas layanan  yang berbasis elektronik atau digital dari peneliti terbaru tahun 2018-2020.

## HASIL DAN DISKUSI
Sesuai  data  Google  Scholar  hingga  20  September  2021,  pada  artikel  yang  dipulikasikan  di Journal of Marketing (1985)  ini telah dikutip oleh 36.811 peneliti. Berdasarkan data Google Scholar sampai 20 September 2021 Tulisan Parasuaraman et.al (1988) tersebut mendapatkan sitasi yang sangat tinggi sebesar 40.258 kutipan dari Jurnal of Retailing dan 61.978 dari versi google  book.  Sedangkan  tulisan  tahun  2005 yang  memunculkan  konsep E-S-QUAL  &  E- RecS-QUAL m endapatkan sitasi sebanyak 5451
Adapu  E-S-QUAL  dan  E-RecS-QUAL  sebenarnya  merupakan  rumusan  baru  dari  kajian- kajian  dimensi  pengukuran  kualitas  layanan  elektronik/  digital  seperti Reliability, Responsiveness,  Access,  Flexibility,  Ease  of  navigation,  Efficiency,  Assurance/trust, Security/privacy, Price knowledge, Site aesthetics, Customization/personalization (Ananthanarayanan  Parasuraman  et  al.,  2005) . Realibilitas  merupakan  keakuratan  antara janji dan layanan (memiliki barang dalam stok, mengirimkan apa yang dipesan, mengirimkan saat dijanjikan), penagihan, dan  informasi produk. Responsif dimaknai  sebagai respon cepat dan  kemampuan  memberikan  bantuan  jika  ada  masalah  atau  pertanyaan.  Akses  berarti kecepatan  untuk  masuk  ke  situs  perusahaan  saat  dibutuhkan.    Fleksibilitas  yaitu  adanya banyak  pilihan  membayar,  mengirim,  membeli,  mencari,  dan  mengembalikan  barang. Kemudahan navigasi menyangkut situs berisi fungsi yang membantu pelanggan menemukan apa  yang  mereka  butuhkan  tanpa  kesulitan,  memiliki  fungsi  pencarian  yang  baik,  dan memungkinkan  pelanggan  untuk  bermanuver  dengan  mudah  dan  cepat  bolak-balik  melalui halaman.  Efisiensi  menjelaskan  bahwa  situs  mudah  digunakan, terstruktur  dengan  baik,  dan memiliki  informasi  yang  minimal  untuk  diinput  oleh  pelanggan.  Jaminan  /  kepercayaan adalah  keyakinan  pelanggan  saat  berurusan  dengan  situs  dan  adanya  reputasi  situs  dan produk/  layanan  yang  dijualnya,  serta  informasi  yang  jelas  dan  jujur  yang  disajikan. Keamanan/privasi  ialah  sejauh  mana  pelanggan  yakin  bahwa  situs  tersebut  aman  dari penyusupan  dan  perlindungan  informasi  pribadi.  Pengetahuan  harga  adalah  sejauh  mana pelanggan dapat menentukan harga pengiriman, harga total, dan perbandingan harga selama proses  belanja.  Estetika  situs  terkait  penampilan  situs.Dan  kustomisasi/personalisasi merupakan  kemudahan  situs  dalam  penyesuaian  dengan  preferensi,  sejarah,  dan  cara berbelanja  pelanggan  secara  individu.Maka  bila  dilihat  dengan  dimensi-dimensi  yang digunakan  para  peneliti  terkini  hampir  tidak  terlalu  jauh  berbeda  antara  yang  satu  dengan yang  lainnya.  Hanya  saja  penekanan  dan  konteks  yang  ditelitinya  berbeda  sehingga memunculkan  istilah  yang seolah berbeda dalam  menggunakan dimensi, sedangkan dari sisi substansi memiliki kemiripan antara satu dengan yang lainnya.
Penggunaan  dimensi-dimensi  dalam  mengukur  layanan  pendidikan  vokasi  pada  saat pandemic  dewasa  ini  bisa  dilakukan  dengan  dua  pendekatan.  Pendekatan  pertama  adalah ketika  layanan  pendidikan  dilakukan  dengan  tatap  muka,  maka  dimensi  untuk  mengukur layanan  bisa  menggunakan  konsep  SERVQUAL.  Dan  pendekatan  kedua,  jika  layanan pendidikan  dilakukan  dengan  menggunakan  dimensi  yang  digunakan  untuk  mengukur layanan digital. Penulis melihat bahwa Konsep E-S-QUAL dan E-ReS-QUAL masih relevan untuk  digunakan.  Bagaimana  jika  layanan  pendidikan  secara  hybrid.  Dalam  hal  ini  penulis konsisten  pada  dua  model  tersebut  bisa  digunakan  secara  bersama-sama  (mix).  Namun demikian, hal ini masih perlu pengujian secara empiris, apakah tepat atau tidaknya.

## SIMPULAN
Melihat kajian literature, untuk melakukan pengukuran terhadap kualitas layanan pendidikan vokasi  pada  masa  pandemic  dan  pasca  pandemic  masih  relvan  menggunakan  model SERQUAL  untuk  mengukur  layanan  pendidikan  tatap  muka.  Sedangkan  untuk  mengukur kualitas  layanan  pendidikan  secara  online  menggunakan  model  E-S-QUAL  dan  E-RecS- QUAL  baik  digunakan  secara  terpisah  maupun  secara  campuran.  Tergantung  pada  situsi, penekanan dan konteks penelitian.

## DAFTAR PUSTAKA
Al-dweeri, R. M., Moreno, A. R., Montes, F. J. L., Obeidat, Z. M., & Al-dwairi, K. M.
(2019). The effect of e-service quality on Jordanian student’s e-loyalty: an empirical study in online retailing. Industrial Management & Data Systems .
Baradaran, V., & Ghorbani, E. (2020). Development of fuzzy exploratory factor Analysis for designing an E-learning service quality assessment model. International Journal of Fuzzy Systems , 22 (6), 1772–1785.
Birrell, B., & Betts, K. (2018). Australia’s higher education overseas student industry: in a precarious state. The Australian Population Research Institute, Melbourne, Available at: Https://Tapri. Org. Au/Wp-Content/Uploads/2016/04/Final-Report-Overseas-Student- IndustryV2. Pdf (Accessed 30 May 2019) .
Bolton, R. N., McColl-Kennedy, J. R., Cheung, L., Gallan, A., Orsingher, C., Witell, L., & Zaki, M. (2018). Customer experience challenges: bringing together digital, physical and social realms. Journal of Service Management .
Dalbehera, S. (2020). Measuring service quality in digital library services by the research scholars of SOA University of Odisha using ES-QUAL model. In International Perspectives on Improving Student Engagement: Advances in Library Practices in Higher Education . Emerald Publishing Limited.
Li, Y., & Shang, H. (2020). Information & Management Service quality, perceived value, and citizens’ continuous-use intention regarding e-government: Empirical evidence from China. Inf. Manage , 57 (3), 103197.
Mahat, M. (2019). The competitive forces that shape Australian medical education: An industry analysis using Porter’s five forces framework. International Journal of Educational Management .
Parasuraman, A, Zeithaml, V. A., & Berry, L. (1988). SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. 1988 , 64 (1), 12–40.
Parasuraman, Ananthanarayanan, Zeithaml, V. A., & Malhotra, A. (2005). ES-QUAL: A multiple-item scale for assessing electronic service quality. Journal of Service Research , 7 (3), 213–233.
Parasuraman, Anantharanthan, Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1985). A conceptual model of service quality and its implications for future research. Journal of Marketing , 49 (4), 41–50.
Raza, S. A., Umer, A., Qureshi, M. A., & Dahri, A. S. (2020). Internet banking service quality, e-customer satisfaction and loyalty: the modified e-SERVQUAL model. The TQM Journal .
Rita, P., Oliveira, T., & Farisa, A. (2019). The impact of e-service quality and customer satisfaction on customer behavior in online shopping. Heliyon , 5 (10), e02690.
Strenitzerová, M., & Gaňa, J. (2018). Customer satisfaction and loyalty as a part of customer- based corporate sustainability in the sector of mobile communications services. Sustainability , 10 (5), 1657.