## PERBEDAAN TINGKAT KEPUASAAN PASIEN UMUM DAN PASIEN DENGAN BADAN PENYELENGGARA JAMINAN SOSIAL
Harris Rambey 1 , Beni Satria 2 , Marice Simarmata 2 , Anggi Isnani Parinduri 2 , Ester Ariani Tarigan 2
Institut Kesehatan Medistra Lubuk Pakam Jl. Sudirman No.38 Petapahan Lubuk Pakam Kabupaten Deli Serdang Sumatera Utara e-mail: harrisrambey@medistra.ac.id DOI 10.35451/jkg.v3i2.692

## Abstract
Quality  health  care  was  often  associated  with  satisfactory  health  care.  The patient's  satisfaction with the health service was the level of one's feelings after comparing the results received with expectations. Patient satisfaction on health service  can  be  seen  tangible,  responsiveness,  reliability,  assurance,  and attention  (empathy).  This  study  aims  to  determine  differences  in  patient satisfaction  level  of  social  insurance  provider  body  with  general  patients  at Grandmed Hospital Lubuk Pakam 2017. This type of research was quantitative research is comparative. The population  in this research are all inpatients of Grandmed Hospital Lubuk Pakam as much as 324 people, purposive sampling technique,  data  collection  method  by  interviewing  indirectly  by  used questionnaires, data analysis using T-Independent test. Based on the result of the research, it was known that there was difference of patient satisfaction level of  social  insurance  provider  body  with  general  patient  based  on  physical evidence  (tangible)  with  p  value  =  0,002,  reliability  with  p  =  0,005, responsiveness with  p = 0,007, Based on assurance with p = 0,002, based on empathy (empathy)  with p = 0,006. It was advisable for the nursing staff of the grandmed hospital to be able to perform the service very well so that the patient was satisfied with the existing services and raises the patient's interest to return if they are sick.
Keywords: Patient Satisfaction, BPJS, Patient General
1. PENDAHULUAN Manusia memiliki keinginan untuk  sehat.  Keadaan  sehat  menjadi kehendak  semua  pihak  termasuk perorangan, keluarga, dan masyarakat. Untuk  dapat  mewujudkan  keadaan sehat  tersebut  banyak  hal  yang  perlu dilakukan. Salah satu diantaranya yang dinilai mempunyai peranan yang cukup penting adalah menyelenggarakan pelayanan kesehatan (Allo, 2013).
Badan  Penyelenggara  Jaminan
Sosial (BPJS) merupakan suatu organisasi untuk penyelenggaraan program Sistem Jaminan Sosial Nasional (SJSN). Menurut Fidela (2015)
layananan BPJS pada tahun 2014 belum maksimal dan masih rapor kuning.
Pada  tahun  2015  peserta  BPJS Kesehatan  di  Indonesia  sebanyak 137.743.318  jiwa (BPJS  Kesehatan, 13 Februari  2015).  Jumlah  peserta  BPJS Kesehatan  dipropinsi  Sumatera  Utara yaitu 6 juta jiwa, dengan peserta di kota
Medan sejumlah 1.700.000 jiwa (Kemenkes RI, 2014). Pelayanan kesehatan yang
membuat  pasien  puas  bisa  dikatakan sebagai  pelayanan  kesehatan  yang bermutu.  Perbandingan  hasil  perasaan seseorang yang diterima dengan harapannya  merupakan kepuasaan pasien  terhadap  pelayanan  kesehatan. Pasien akan merasa puas jika pelayanan kesehatan yang diberikan sesuai dengan harapannya  dan  sebaliknya  apabila pasien  tidak  puas  jika  pemberian pelayanan  kesehatan  tidak  sesuai dengan  harapannya.  Kepuasan  pasien pada pelayanan kesehatan dapat dilihat bukti  fisik  ( tangible ),  daya  tanggap ( responsiveness ), kehandalan ( reliability) ,  jaminan  ( assurance ),  dan perhatian ( empathy ) (Hidayat, 2010). Beberapa  indikator  kepuasan pasien  dirumah  sakit  yang  bersifat objektif  yaitu  keluhan  pasien  atau keluarga, kritik pasien pada kolom surat pembaca,  dugaan  mal  praktek,  dan
laporan dari perawat. Menurut Sabarguna (2010) ketidakpuasan pasien  ada  hubungannya  dengan  sikap dan  prilaku  tenaga  kesehatan  seperti dokter dan perawat terlambat memberikan pelayanan, sulitnya bertemu  dengan  dokter,  dokter  tidak ramah  dan  kurang  dalam  memberikan informasi kesehatan, dan lain-lain.
Berdasarkan hasil survey pendahuluan  didapatkan  data  bahwa jumlah  pasien  rawat  jalan  periode Januari sampai dengan November 2016 sebanyak 151.680 orang dan rawat inap 20.357  orang.  Dari  wawancara    yang dilakukan  terhadap 10  (sepuluh)  orang pasien  BPJS  dan  pasien  umum didapatkan
adanya keluhan ketidakramahan petugas saat
memberikan pelayanan, kurang nyamannya ruang rawat, waktu tunggu saat  pendaftaran  yang  lama,  waktu menunggu  dokter  yang  lama,  karena terlalu banyak pasien sehingga komunikasi tidak baik dari perawat, dan belum  semua  petugas  memakai  tanda pengenal (papan nama).

## 2. METODE
Penelitian  ini  adalah  penelitian kuantitatif bersifat komparatif. Populasi penelitian ini yaitu seluruh pasien rawat inap  Rumah  Sakit  Grandmed  Lubuk Pakam  berdasarkan  data  sekunder didapat bahwa jumlah pasien rawat inap yang  menggunakan  BPJS  dan  cara pembayaran umum. Teknik pengambilan  sampel  dengan  purposive sampling  dengan  jumlah  sampel  324 orang.
3. HASIL

## Tabel 1. Kategori Responden
Berdasarkan Kepuasan Pasien BPJS dengan Pasien Umum Kategori Pasien BPJS Pasien Umum n % n % Kepuasan Pasien Berdasarkan Bukti Fisik ( Tangible ) Baik 133 82,1 119 73,5 Tidak Baik 29 17,9 43 26,5 Total 162  100,0 162 100,0 Kepuasan Pasien Berdasarkan Kehandalan ( Reliability ) Baik 126 77,8 110 67,9 Tidak Baik 36 22,2 52 32,1 Total 162  100,0 162 100,0 Kepuasan Pasien Berdasarkan Daya Tanggap ( Responsiveness ) Baik 136 84 105 64,8 Tidak Baik 26 22,2 57 35,2 Total 162  100,0 162 100,0 Kepuasan Pasien Berdasarkan Jaminan ( Assurance ) Baik 137 84,6 123 75,9 Tidak Baik 25 15,4 39 24,1 Total 162  100,0 162 100,0 Kepuasan Pasien Berdasarkan Empati ( Empathy ) Baik 142 87,7 121 74,7 Tidak Baik 20 12,3 41 23,3 Total 162  100,0 162 100,0
Tabel  1  menunjukkan  bahwa pada  pasien  BPJS  kepuasan  pasien berdasarkan bukti fisik ( tangible ) dalam kategori  puas  berjumlah  133  orang (82,1%), kepuasan pasien berdasarkan kehandalan  ( reliability )  berjumlah  126 orang  (77,8%),  kepuasan  pasien berdasarkan
daya
tanggap
( responsiveness )  berjumlah  136  orang
(84,0%), kepuasan pasien berdasarkan jaminan  ( assurance) berjumlah  137 orang  (84,6%),  kepuasan  pasien berdasarkan empati ( empathy )
berjumlah  142  orang  (87,7%).  Pada pasien umum kepuasan pasien berdasarkan  bukti  fisik  ( tangible ) berjumlah  119  orang  atau  (73,5%), kepuasan pasien berdasarkan kehandalan  ( reliability )  berjumlah  110 orang  (67,9%),  kepuasan  pasien
berdasarkan daya tanggap
( responsiveness )  berjumlah  105  orang (64,8%), kepuasan pasien berdasarkan jaminan  ( assurance )  berjumlah  123 orang  (75,9%),  kepuasan  pasien berdasarkan empati ( empathy ) berjumlah 121 orang (74,7%).
Tabel 2. Perbedaan Tingkat Kepuasan Pasien Badan Penyelenggara Jaminan Sosial Dengan Pasien Umum Berdasarkan Bukti Fisik (Tangible)
Kepuasan Pasien Berdasarkan Bukti Fisik (Tangible) n Mean SD p. value Pasien BPJS 162 33,31  4,926 0,001 Pasien Umum 162 17,73  4,326
Tabel  2  menjelaskan  bahwa berdasarkan hasil analisis diperoleh nilai p<0,05 (p=0,001), artinya ada perbedaan  tingkat  kepuasan  pasien BPJS dengan pasien umum berdasarkan bukti fisik ( tangible ).
Tabel 3. Perbedaan Tingkat Kepuasan Pasien Badan Penyelenggara Jaminan Sosial Dengan Pasien Umum Berdasarkan Kehandalan ( Reliability )
Kepuasan
Pasien Berdasarkan Kehandalan ( Reliability ) n Mean SD p. value Pasien BPJS 162 33,43  4,844 0,001 Pasien Umum 162 17,81  4,632
Tabel  3  menjelaskan  bahwa berdasarkan hasil analisis diperoleh nilai p<0,05 (p=0,001), artinya ada perbedaan  tingkat  kepuasan  pasien BPJS dengan pasien umum berdasarkan kehandalan ( reliability ).
Tabel 4. Perbedaan Tingkat Kepuasan Pasien Badan Penyelenggara Jaminan Sosial Dengan Pasien Umum Berdasarkan Daya Tanggap ( Responsiveness )
Kepuasan Pasien Berdasarkan Daya Tanggap ( Responsiveness ) n Mean SD p. value Pasien BPJS 162 33,37  5,074 0,006 Pasien Umum 162 16,87  2,359 Tabel  4  menjelaskan  bahwa berdasarkan hasil analisis diperoleh nilai p<0,05 (p=0,006), artinya ada perbedaan  tingkat  kepuasan  pasien BPJS dengan pasien umum berdasarkan daya tanggap ( responsiveness ).
Tabel 5. Perbedaan Tingkat Kepuasan Pasien Badan Penyelenggara Jaminan Sosial Dengan Pasien Umum Berdasarkan Jaminan ( Assurance )
Kepuasan Pasien
Berdasarkan Jaminan ( Assurance ) n Mean SD p. value Pasien BPJS 162 33,49  4,993 0,009 Pasien Umum 162 16,84  2,367 Tabel  5  menjelaskan  bahwa berdasarkan hasil analisis diperoleh nilai p<0,05 (p=0,009), artinya ada perbedaan  tingkat  kepuasan  pasien BPJS dengan pasien umum berdasarkan jaminan ( assurance ).
Tabel 6. Perbedaan Tingkat Kepuasan Pasien Badan Penyelenggara Jaminan Sosial Dengan Pasien Umum Berdasarkan Empati ( Empathy )
Kepuasan Pasien Berdasarkan Empati ( Empathy ) n Mean SD p. value Pasien BPJS 162 33,56  4,956 0,002 Pasien Umum 162 16,85  2,379
Tabel  6  menjelaskan  bahwa berdasarkan hasil analisis diperoleh nilai p<0,05 (p=0,002), artinya ada perbedaan  tingkat  kepuasan  pasien BPJS dengan pasien umum berdasarkan empati ( empathy ).
4. PEMBAHASAN
Bukti  langsung  ( tangible )  mutu pelayanan  kesehatan  dapat  dirasakan oleh para penggunanya secara langsung  untuk  menilai  mutu  dari layanan  kesehatan.  Dimensi  tangible pada  penelitian  ini  meliputi  kerapian, kebersihan, kenyamanan ruang periksa dan  ruang  tunggu,  kesediaan  dan kelengkapan  alat – alat  kesehatan  serta alat  penunjang,  ketersedian  sarana parkir dan penampilan petugas.
Berdasarkan hasil analisis diperoleh nilai p value sebesar 0,001 yang artinya ada perbedaan tingkat kepuasan pasien BPJS dengan pasien umum berdasarkan  bukti  fisik.  Hal  ini  sejalan dengan  hasil  penelitian  perbandingan kepuasan  pasien  peserta  ASKES sukarela  dan  wajib  di  Rumah  sakit dengan  dokter  keluarga  di  Sulawesi Tenggara, bahwa dari segi penampilan fisik  ruang  pemeriksaan,  kenyamanan ruang  tunggu  pada  dokter  keluarga lebih  baik  daripada  Rumah  sakit (Nurkholiq, 2011).
Kehandalan  ( reliability )  meliputi kemampuan  memberikan  pelayanan dengan  segera,  terpercaya,  akurat, sesuai  dengan  yang  telah  dijanjikan dan bersikap simpati kepada pelanggan.  Persepsi  kehandalan  pada penelitian  ini  meliputi  kecepatan prosedur  pendaftaran,  waktu  tunggu, ketepatan  jadwal  pelayanan  dan ketepatan pemeriksaan.
Berdasarkan hasil analisis diperoleh nilai p value sebesar 0,001 yang artinya ada perbedaan tingkat kepuasan pasien BPJS dengan pasien umum berdasarkan  kehandalan  ( reliability ). Terdapat  ketidakpuasan  responden pada aspek dimensi kehandalan ( reliability )  atas  waktu  tunggu  untuk mendapatkan  pelayanan.  Kepuasan pasien  dapat  dilihat  dari  prosedur layanan yang cepat, tidak berbelit- belit sehingga  konsumen  tidak  menunggu lama  untuk  mendapatkan  layanan (Allo, 2013). Harapan pasien terhadap
kecepatan pelayanan
cenderung meningkat  dari  waktu  ke  waktu, dimana nilai waktu bagi pasien semakin mahal  karena  kegiatan  ekonominya semakin meningkat (Muninjaya, 2011).
Ketidakpuasan  responden  pada aspek  dimensi  kehandalan  ( reliability ) atas ketepatan jadwal pelayanan yang meliputi  jadwal  buka  dan  tutup pelayanan.  Pasien  yang  datang  ke pelayanan kesehatan adalah seseorang yang dalam kondisi sakit dan membutuhkan  pertolongan,  sehingga menginginkan  segera  dilayani.  Apabila pasien harus menunggu dokter ataupun pelayanan sudah tutup sebelum waktunya  akan  memicu  timbulnya ketidakpuasan.
Daya  tanggap  ( responsiveness ) merupakan  keinginan  dan  kemampuan dalam  memberikan  pelayanan  yang tanggap,  cepat,  tepat  waktu  dan  tidak lama  kepada  pelanggannya.  Persepsi daya  tanggap  pada  penelitian  ini meliputi ketanggapan, kecepatan, kejelasan  informasi  tentang  penyakit, tindakan dan pemakaian obat.
Berdasarkan hasil analisis diperoleh nilai p value sebesar 0,006 yang artinya ada perbedaan tingkat kepuasan pasien BPJS dengan pasien umum berdasarkan daya  tanggap  ( responsiveness ).  Hasil penelitian ini  sejalan  dengan  penelitian Wiyono  (2008)  menyatakan  bahwa pelayanan yang baik akan memberikan kepuasan  kepada  pelanggannya.  Di dalam penelitian yang dilakukan Wiyono,  menunjukan  bahwa  semua variabel  kualitas  pelayanan  dengan indikator  keandalan,  daya  tangkap, kepastian, empati, dan bukti fisik secara signifikan  memiliki  pengaruh  terhadap kepuasan pasien di RS Islam Manisrenggo Klaten.
Ketanggapan  dokter  dan  petugas dalam  memberikan  layanan  kesehatan mempengaruhi kepuasan pasien dimana,  petugas  dituntut  untuk  segera merespon  dan  memberikan  informasi
terkait  penyakit,  tindakan  maupun pemberian  obat.  Pemberian  informasi terkait dengan kepatuhan pasien dalam pengobatan dan mampu untuk melakukan  pencegahan  tetapi  jika informasi  yang  diberikan  tidak  jelas akan  menyebabkan  pasien  tidak  puas, terlebih informasi tersebut semakin sulit didapatkan  ketika  pasien  sudah  keluar dari tempat layanan tersebut.
Berdasarkan hasil analisis diperoleh nilai  p  value  sebesar  p=0,009  yang artinya ada perbedaan tingkat kepuasan  pasien  BPJS  dengan  pasien umum
berdasarkan
jaminan ( assurance ). Pada dasarnya pasien menginginkan  kesinambungan  dengan petugas kesehatan artinya ingin dilayani  dengan  petugas  kesehatan yang  sama  (Pohan,  2010).  Terdapat ketidakpuasan  responden  pada  aspek dimensi  jaminan  ( assurance )  karena pasien harus datang berulang kali dan pindah  ke  tempat  layanan  kesehatan lainnya
untuk
mendapatkan kesembuhan.
Kepuasan
pasien terhadap mutu layanan dinyatakan oleh sikap  terhadap  kompetensi  teknik dokter dan petugas serta keluaran atau perubahan yang dirasakan oleh pasien sebagai  hasil  dari  layanan  kesehatan yang diterima. Pasien yang
mendapatkan  pelayanan  kesehatan oleh  petugas  yang  kompeten  dan mendapatkan keluaran berupa kesembuhan  merupakan  hal  utama yang diinginkan oleh pasien.
Peneliti  berasumsi  bahwa  jaminan ( assurance ) adalah bagian dari kenyamanan pasien, jika pasien merasa  nyaman  maka  mereka  akan datang  kembali,  antara  pasien  dan pegawai  tidak  bersahabat  sehingga membuat  suasana  kurang  nyaman. Pasien  umum  berpendapat  bahwa Ketrampilan  petugas  kesehatan  dalam memberikan  pelayanan  kepada  pasien kurang  seperti  menyuntik  obat  lebih
sering dilaukan leh mahasiswa, menjahit luka  dilakukan  di  ruang  IGD. Terdapat  sebagian  dokter  yang  tidak ramah  dalam  memberikan  pelayanan kesehatan.  Patugas  kesehatan  tidak memberikan  penjelasan  pengobatan dan  pendidikan  yang  akan  dilakukan saat pasien kembali kerumah
(Discharge Planning). Terdapat petugas yang tidak memberikan motivasi untuk kesembuhan  pasien.  Dokter  dan petugas  tidak  berkomunikasi  dengan pasien  secara  baik,  hal  tersebut dikarenakan  jumlah  pasien  yang banyak.
Dimensi  perhatian (empathy)  yaitu kriteria yang berkaitan dengan
kepedulian dan perhatian kepada setiap pelanggan, memahami kebutuhan mereka  dan  bisa  dihubungi  pelanggan yang  membutuhkan  bantuan.  Dimensi perhatian  (empathy)  dalam  penelitian ini  meliputi  ketersediaan  waktu  luang petugas  untuk  berkomunikasi  dengan pasien, kesabaran petugas dan perhatian petugas.
Berdasarkan hasil analisis diperoleh nilai  p  value  sebesar  p=0,002  yang artinya ada perbedaan tingkat kepuasan pasien  BPJS  dengan  pasien  umum berdasarkan empati ( empathy ).
Ketidakpuasan responden meliputi kurangnya  ketersediaan  waktu  untuk komunikasi dengan pasien dan kurangnya  perhatian  dokter  terhadap keluhan  pasien.  Ketidakpuasan  pasien pada  dimensi  perhatian  ( empathy )  di Rumah  sakit  kemungkinan  karena tingginya  kunjungan  pasien  sehingga perhatian  petugas  tidak  maksimal  ke pasien.
Hasil  penelitian  tidak  sejalan dengan penelitian
Rattu (2015)
menyatakan ada pengaruh positif antara komunikasi  dokter  terhadap  kepuasan pasien  rawat  jalan.  Namun  sejalan dengan  penelitian  Resnani  (2012) menyatakan ada pengaruh positif antara
komunikasi  dokter  terhadap  kepuasan pasien rawat jalan.

## 5. KESIMPULAN
Kesimpulan  pada  penelitian  ini yaitu:
a. Terdapat perbedaan tingkat kepuasan pasien badan penyelenggara jaminan sosial dengan  pasien  umum  berdasarkan bukti  fisik  ( tangible )  dengan  nilai p=0,001.
b. Terdapat perbedaan tingkat kepuasan pasien badan penyelenggara jaminan sosial
dengan  pasien  umum  berdasarkan kehandalan ( reliability ) dengan niali p=0,001.
c. Terdapat perbedaan tingkat kepuasan pasien badan penyelenggara jaminan sosial
dengan  pasien  umum  berdasarkan daya  tanggap  ( responsiveness ) dengan  niali p=0,006.
d. Terdapat perbedaan tingkat kepuasan pasien badan penyelenggara jaminan sosial
dengan  pasien  umum  berdasarkan jaminan  ( assurance )  dengan  niali p=0,009.
e. Terdapat perbedaan tingkat kepuasan pasien badan
penyelenggara jaminan sosial dengan  pasien  umum  berdasarkan empati  ( empathy )  dengan  niali p=0,002.

## DAFTAR PUSTAKA
Allo, I.L., Darmawansyah & Hamzah, A., 2013.  Studi  Kualitas  Pelayanan Kesehatan  Bagi  Pasien  Rawat  Inap Peserta  Asuransi  Kesehatan  di Rumah  Sakit  Elim  Rantepao  tahun 2013. Universitas Hasanuddin
Makasar.
Direktorat  Jaminan  Sosial  Nasional (DJSN), K., 2012. Peta Jalan Menuju
Jaminan Kesehatan Nasional 2012- 2019, Jakarta.
Fidella,  Firwan  Firdaus.  2015.  Evaluasi
Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan  Pasien  Rawat  Jalan Peserta BPJS di RSUD Panembahan Senapati Bantul, Megister Manajemen Rumah Sakit, Universitas Muhamadiyah Yogyakarta Hidayat,  B.,  2010.  Bukti  Empiris Kebijakan Asuransi Kesehatan Sosial:  Analisis  Survei  Aspek Kehidupan Rumah Tangga Indonesia (Sakerti). Jurnal Manajemen  Pelayanan  Kesehatan, 13(03), pp.117 – 125. Kemenkes RI, 2014. Pedoman Pelaksanaan Program Jaminan Kesehatan Nasional. Muninjaya,  2011.  Manajemen    Mutu Pelayanan Kesehatan,
Jakarta:
EGC. Nurkholiq,  S.,  2011.  Perbandingan Tingkat  Kepuasan  Pasien  Umum Dengan Penggunaan Kartu Askes  di
Pelayanan  Dokter  Keluarga  PT Askes. Universitas Diponegoro. Notoatmodjo,
Soekidjo.
2010.
Metodologi  Penelitian  Kesehatan. Jakarta: Rineka Cipta Pohan, I., 2010. Jaminan Mutu Layanan Kesehatan  Dasar-dasar  Pengertian dan Penerapan, Jakarta: EGC. Rattu, et. al. 2015. Perbedaan Kualitas Pelayanan  Keperawatan  Terhadap Pasien Penerima Bantuan Iuran Dan Pasien  Bukan  Penerima  Bantuan Iuran.  Jurnal,  Program  Studi  Ilmu Keperawatan  Fakultas  Kedokteran
Universitas Sam Ratulangi Sabarguna, B.S. 2010. Quality Assurance Pelayanan Rumah Sakit. Edisi Kedua. Yogyakarta: Konsorsium  Rumah  Sakit  Islam Jateng-DIY
Wiyono,  Aziz  Selamet,  2008.  Studi Tentang  Kualitas  Pelayanan  dan Kepuasaan  Konsumen  di  Rumah
Sakit  Islam  Manisrenggo  Klaten. Tesis.  Universitas  Muhammadiyah Surakarta.