משרד התחבורה והבטיחות בדרכים . השירות לנוסעים ברכבת הקלה בירושלים - ביקורת מעקב .בהליך שיתוף הציבור שבוצע בביקורת המעקב עלה כי כ - 88% מתושבי ירושלים .משתמשים ברכבת הקלה, וכ-86% מהם משתמשים ברכבת הקלה בתדירות של לפחות .פעם - פעמיים בחודש. עוד עלה בביקורת המעק ב כי רוב הנוסעים ברכבת הקלה (63 . .אחוזים) משתמשים בה לצורך הגעה לעבודה או לצורכי קניות .בביקורת המעקב עלה גם כי כשני שלישים מתושבי ירושלים מרוצים באופן כללי במידה .רבה או במידה רבה מאוד מהנסיעה ברכבת הקלה. יש שביעות רצון גבוהה מהיבטים .התפעוליים של הרכבת הקלה כגון עדכונים בזמן אמת, דיוק בלוחות הזמנים וניקיון קרונות .הרכבת הקלה ותחזוקתם. נקודות התורפה שעלו מהליך השיתוף הן רמת הצפיפות ברכבת .הקלה ותחושת הביטחון של הנוסעים בה - עלה כי כמחצית מהנוסעים ציינו כי הם חשים .בטוחים במהלך הנסיעה ברכבת הקלה וההמתנה בתחנותיה; כ-30% ציינו מידה בינונית .של תחושת ביטחון וכ-21% .ציינו מידה מועטה של תחושת ביטחון27% ציינו שביעות רצון .רבה מרמת הצפיפות ברכבת הקלה, ואילו 44% ציינו שביעות רצון מועטה מרמת הצפיפות .ברכבת. .עוד עלה בביקורת המעקב כי צוות האב עו רך סקר י שביעות רצון של הנוסעים ב רכבת .הקלה בירושלים, וכי הסקרים האחרו נים נער כו בדצמבר 2021 ובמרץ 2022 (הרבעון .האחרון של שנת 2021 והרבעון הראשון של שנת 2022 .) משרד מבקר המדינה ממליץ למשרד התחבורה ולצוות האב לתת את הדעת על נקודת .המבט של הציבור המשתמש בשירותי הרכבת הקלה ולשים לב לצרכים שעלו מהליך .שיתוף הציבור שקיים משרד מבקר המדינה בדצמבר 2021 ומהסקרים שביצע צוות האב .בדצמבר 2021 ובמרץ 2022. כאמור שביעות רצון נמוכה או נמוכה מאוד מרמת הצפיפות .ברכבת הקלה בקרב רבים ממשתמשי הרכבת הקלה עלתה גם בסקרים שקיים צוות האב .(בדצמבר 2021 ובמרץ 2022) ועל הצוות לתת את הדעתעל נקודת המבט של הציבור .המשתמש בשירותי הרכבת הקלה ולפעול להפחתת הצפיפות ברכבת. משרד מבקר .המדינה ממליץ לצוות האב לשפר את ערוצי התקשורת בין הציבור למפעיל, לפעול לשיפור .התיאום והשילוביות בין האוטובוסים לרק"ל בהתאם לתוצאות הסקר ים שהוא ערך, וכן .לעקוב אחר נושא שיפור הביטחון של הנוסעים ברק"ל 32 , ולפעול עלפי הממצאים שיועלו .בעניין זה. .מתרשים 11 עולה כי ברוב שעות ההפעלה של הרכבת הקלה, בשעות שבין7:00 ל- 19:00 , . (בתקופה ממאי2021 עד ספטמבר2021 ), תדירות נסיעות הרכבתהממוצעת בפועל חרגה .במקצת מהתדירות המתוכננת, והיא נעה בין 6.02 ( דקות6 דקות ושנייה אחת בקירוב) ל- .6.15 ( דקות6 דקות ו-9 שניות); עוד עולה מתרשים11 כי בשעות ההפעלה של הרכבת .הקלה, בשעות שבין 19:00 ל- 20:00 , באותה התקופה, תדירות נסיעות הרכבת הממוצעת .בפועל הייתה גבוהה מהתדירות המתוכננת של 10 דקות ונעה בין8.9 ( דקות8 דקות ו-54 .שניות) ל-9.83 ( דקות9 דקות ו-50 .)שניות בקירוב .עוד עולה מתרשים 11 כי בשעות ההפעלה של הרכבת הקלה בשעות הערב והלילה, בין .השעות 20:00 ל- 22:00 , הייתה התדירות הממוצעת של הרכבת הקלה בפועל בין 10.78 .( דקות10 דקות ו-47 שניות בקירוב) ל- 12.17 ( דקות12 דקות ו- 10 שניות בקירוב) והיא .הייתה גבוהה יותר מתדירות הרכבת המתוכננת לאותן השעות או חרגה ממנה במקצת, על .פני כל חודשי ההפעלה, מאי - ספטמבר 2021 . משרד מבקר המדינה מציין לחיוב את ביצוע הנסיעות בפועל של הרכבת הקלה לפי לוחות .הזמנים המתוכננים במהלך ימי החול. תדירויות הנסיעה של הרכבת הקלה בפועל כמעט .משתוות לתדירויות הנסיעה המתוכננות או אפילו גבוהות מהן על פני רוב שעות ההפעלה. .משמעות הדבר היא שיפור במתן השירות לנוסעים ברכבת הקלה בירושלים ביחס לממצאי .הדוח הקודם. .מתרשים 8 עולה כי60% מנוסעי הרכבת הקלה היו מודעים להחלפת המפעיל שלה. יחד .עם זאת, 57% .מהם ציינו כי לא היה שינוי (לטובה או לרעה) לאחר החלפת המפעילעם .זאת, מהתרשים עולה כי 23% סבורים כי אכן היה שינוי לטובה לאחר החלפת המפעיל . .מתוך אותם 23% ,כ-46% ציינו כי השירות טוב יותר , כ-29% ציינו כי זמני ההמתנה קצרים .יותר וכ-20% ציינו כי ישנו דיוק רב יותר בלוחות הזמנים. .מתרשים 12 עולה כי מספר הנסיעות הממוצע היומי בפועל ברכבת הקלה בימי חול ללא .ימי חמישי נע במהלך החודשים יוני עד ספטמבר 2021 בין295 ל-306 נסיעות, לעומת307 . נסיעות מתוכננות. שיעור החריגה ממספר הנסיעות המתוכנן נע בין 0.33% ל- 3.91% . בימי .חמישי בחודשים יולי ואוגוסט, שבהם הופעלו גם קווי לילה, היה מספר הנסיעות היומי .הממוצע בפועל ברכבת הקלה 311 ו-313 , בהתאמה, לעומת319 נסיעות מתוכננות. שיעור .החריגה היה 2.51% ו- 1.89% ., בהתאמה עם זאת, חלה מגמת שיפור במספר הנסיעות היומיות בפועל בימי חול בהשוואה למספר .הנסיעות המתוכננות שנקבעו בהסכם הזיכיון החדש ובתוכנית הפעלה מאושרת מאפריל .2021 .כך, עלה כי בתקופה ממאי 2021 ועד ספטמבר2021 , הפער בין הנסיעות היומיות .המתוכננות בימי חול, לבין מספר הנסיעות שלא בוצעו בפועל ירד מ-21 נסיעות שלא בוצעו .בחודש מאי 2021 לבין נסיעה אחת שלא בוצעה בחודש ספטמבר2021 (לא כולל קווי .לילה בימי חמישי בחודשים יולי ואוגוסט 2021 ); כשבימי חמישי עם קווי לילה בחודשים .יולי ואוגוסט 2021 .מספר הנסיעות היומיות שלא בוצעו נע בין שש נסיעות לשמונה נסיעות .מלוח 3 עולהמגמת שיפור במספר הנסיעות ובשיעור הביצוע של הנסיעות ברכבת הקלה .בחודשים מאי עד ספטמבר 2021 . עולה כי מספר הנסיעות החלקיות שבוצעו בפועל .ומספר הנסיעות שבוטלו ירד מ-878 נסיעות בחודש מאי2021 (המהוות כ- 11.2% מסך .הנסיעות המתוכננות בחודש זה) ל-23 נסיעות בחודש ספטמבר 2021 (המהוות כ- 0.4% ..)מסך הנסיעות המתוכננות בחודש זה .מתרשים 30 עולה כי הזכיין הנוכחי עמד בתנאי הסף של שני מדדי השירות (98%) - תקינות .מכונות הכרטוס ותקינות מכונות התיקוף - בחודשים אפריל עד ספטמבר 2021. .ביקורת המעקב העלתה כי צוות האב לתחבורה החל לעקוב בצורה סדורה אחרי הצפיפות .ברכבות. עם זאת, מדידת העמידה במדדי הצפיפות עדיין חלקית, ולפי חישובים שערך .משרד מבקר המדינה, על פי נתונים של צוות האב, ברוב המדידות (בחודשים יוני עד .ספטמבר 2021 ) מספר הנוסעים המרבי ברכבת הקלה בירושלים, הוא מעל356 נוסעים .(לפי 2.75 נוסעים עומדים למ"ר כשכל הכיסאות הישיבה תפוסים) וממילא הוא גם מעל .320 נוסעים (לפי2.34 נוסעים עומדים למ"ר כשכל הכיסאות הישיבה תפוסים), ולמעשה .מספר נוסעים זה הוא מעל הרף המרבי שנקבע בתנאי ההסכם הזיכיון החדש. בעקבות .הביקורת הזכיין הנוכחי הגיש לצוות האב תוכנית לניהול סף רמת הצפיפות בקרונות, .ובהתאם לתשובת צוות האב למשרד מבקר המדינה מאפריל 2022 היא נמצאת בשלבי .הבדיקה. .משרד מבקר המדינה ממליץ לצוות האב לבדוק ולאשר את התוכנית לניהול רמת הסף של .צפיפות הנוסעים ברכבת הקלה, שאותה הגיש הזכיין הנוכחי לאחר תום מועד סיום ביקורת .המעקב. כן ממליץ משרד מבקר המדינה לקבל ולאשר, במידת הצורך, את תוכנית .ההתאוששות שעל הזכיין להגיש בעת שמספר הנוסעים ברכבת הקלה בירושלים עולה .על 356 .נוסעים, ובהתקיים תנאים נוספים, כפי שנקבע על פי תנאי הסכם הזיכיון החדש .כמו כן, על צוות אב להמשיך לפעול להקטנת רמת הצפיפות ברכבות עקב השפעת .משתנה זה על חוויית הנסיעה ועל איכות השירות לנוסע. .בביקורת המעקב עלה כי רמת הבקרה שמבצע צוות האב בפועל על רמת הצפיפות של .הנוסעים ברכבת הקלה הוא על בסיס חודשי ולפי חלוקה לשעות, ומכליל את הנתונים על .רמת הצפיפות של הנוסעים ברכבת הקלה בדוחות מדדי שירות שהוא מכין על בסיס .חודשי. הדבר מהווה שיפור ניכר לעומת הממצא שנמצא במהלך תקופת הביקורת הקודמת .(דצמבר 2017 - אפריל2018 )), כי יחידת המהנדס (צוות האבבודקת מפעם לפעם את .רמת הצפיפות של הנוסעים ברכבת הקלה ולא בצורה סדורה, ולא מכלילה את הנתונים .על רמת הצפיפות של הנוסעים ברכבת הקלה בדוחות השירות שהיא הכינה והגישה .למינהלה. עם זאת, כאמור בתשובת צוות האב, התוכנית לניהול הצפיפות טרם אושרה על .ידי צוות האב והיא נמצאת בבדיקה. .מתרשים 31 עולה כי בחודשים אפריל עד ספטמבר2021 חרג הזכיין הנוכחי מהנורמות .שנקבעו בעיקר במדדים הללו: ניקיון בתחנות - סך הכול 313 חריגות; מתן מידע לנוסע- .סך הכול 171 חריגות; הפעלת מוקד טלפוני ומענה טלפוני- סך הכול 116 חריגות; זמינות .מכונות כרטיסים אוטומטיות - סך הכול 72 חריגות; ניקיון הרכבות- סך הכול 70 .חריגות . עלה כי רמת הפיקוח והבקרה של צוות האב על הזכיין הנוכחי עלתה וכי מספר מדדי .השירות שבהם נדרש הזכיין הנוכחי לעמוד לעומת מספר מדדי השירות שנקבעו בהסכם .הזיכיון הקודם (הישן), גדלו בכ- 167% . .משרד מבקר המדינה ממליץ לצוות האב ולמשרד התחבורה לפעול לעמידת הזכיין הנוכחי .בכל מדדי השירות בכלל, על פי הנדרש בהסכם הזיכיון החדש, ובפרט בנושא של ניקיון .התחנות והקרונות, מתן מידע לנוסע וזמינות מכונות הכרטיסים האוטומטיות. .מתרשימים 32 ו-33 עולה כי סך הקנסות שהוטלו על הזכיין הנוכחי בחודשים אפריל עד .ספטמבר 2021 בלבד (תקופה של שישה חודשים), גדול בשיעור של כ - 100% מסך .הקנסות שהוטלו על הזכיין הקודם בכל התקופה הקודמת - משנת 2018 ועד שנת2021 .(ינואר עד אפריל, תקופה של 40 חודשים); כ-1.21 מיליון ש"ח לעומת כ-2.42 .מיליון ש"ח .משרד מבקר המדינה מציין לחיוב את העלייה בסך הקנסות שהוטלו על הזכיין החדש .עקב אי -עמידה בתנאי הסף שנקבעו במדדי השירות - עלייה בשיעור ניכר לעומת סך .הקנסות שהוטלו על הזכיין הקודם, בשיעור של כ- 100% לפחות, ועל פני תקופה קצרה .יותר (על פני תקופה של שישה חודשים לעומת תקופה של 40 חודשים). כמו גם את .המעבר מהטלת קנסות על בסיס שנתי להטלתם על בסיס חודשי. .בביקורת המעקב גם עלה כי המדינה הגדילה את מספר מדדי השירות ל-24 מדדים לעומת .9 מדדים לפני כן, וכי העמידה של הזכיין החדש במדדים אלה נמדדת על בסיס חודשי .ולא על בסיס שנתי, כפי שנמדד הזכיין הקודם. בנוסף, המדינה הגדילה את סך היקף .הקנסות שהיא מטילה על הזכיין הנוכחי אם הוא חורג מרמת הסף שנקבעה למדדי השירות .השונים. משרד מבקר המדינה ממליץ למשרד התחבורה ולצוות האב לבחון את הצורך של נגישות .הציבור לשפות נוספות באתר האינטרנט של הרכבת הקלה; ובהתאם לצורך, להורות .לזכיין הנוכחי לשפר את אתר האינטרנט של הרכבת הקלה על מנת שיהיה נגיש לציבור .בשפות נוספות. .מלוח 5 עולה כירוב פניות הציבור שהוגשו מינואר 2019 ועד לאפריל2021 היו קשורות .לתדירות הרכבת ולהתנהגות נהגי הרכבת הקלה והפקחים מטעם הזכיין הקודם. כ-59% .(94 מתוך160 ) מסך פניות הציבור באותה התקופה עסקו בנושאים אלה. עוד עולה מלוח .5 כי בחודשים נובמבר2019 - ספטמבר2020 (11 חודשים) חלה ירידה בשיעור של כ - .36.92% בסך פניות הציבור לעומתהחודשים ינואר - אוקטובר 2019 (עשרה חודשים), אבל .בחודשים אוקטובר 2020 - אפריל2021 (שבעה חודשים) חלה עליה בשיעור של כ- 31.71% . בסך פניות הציבור לעומת חודשים ינואר - אוקטובר 2019 (עשרה חודשים), למרות .שתקופה זו קצרה בשלושה חודשים מהקודמת לה. יצוין כי בשנת 2020 פרצהבישראל .מגפת הקורונה שהשפיעה על היקף התעבורה בתקופות מסוימות בזמן המגפה. .מתרשים 29 עולה כי התשלום לזכיין הנוכחיעבור תקופת הפעלה של תשעה חודשים, .בשנת 2021 , הסתכם בכ-52.2 מיליון ש"ח. עוד עולה מתרשים29 כי על פי החישוב שערך .משרד מבקר המדינה, על סמך התשלומים ששולמו בפועל לזכיין הנוכחי עבור תשעה .חודשים בשנת 2021 ( , אומדן התשלומים עבור שנה שלמה2021 ) מסתכם בכ-73 מיליון .ש"ח; נתון זה משקף ירידה בשיעור של כ-60% לעומת התשלומים שהזכיין הקודם קיבל .מהמדינה בהיקף ממוצע שנתי של כ-183 מיליון ש"ח, עבור הפעלת הרכבת הקלה בשנים .2020 ו- 2019 . . בביקורת המעקב עלה כי בהסכם הזיכיון החדש נקבע כי הזכיין ימסור נתונים בזמן אמת .למשרד התחבורה וכי השלמת המהלך צפויה להתבצע עד מחצית שנת 2023 . נכון למועד .סיום ביקורת המעקב, הנתונים לא מועברים בזמן אמת למשרד התחבורה. יחד עם זאת .יצוין, כי במרכזי הדיפו הקיימים אפשר לראות נתונים אלה אך לא בזמן אמת. .ביקורת המעקב העלתה כי בהסכם הזיכיון החדש אין התניית גורם אי-תחרות כפי שנקבע .בהסכם הזיכיון הקודם, וממילא אין פגיעה בשירות לנוסע כתוצאה מה תניה כזאת. .עוד עולה מבדיקות שערך משרד מבקר המדינה כי המדינה חסכה כתוצאה מכך תשלום .שנתי של כ -18 מיליון ש"ח לכל שנה, אשר היה מועבר לזכיין הקודם בתור פיצוי על הפרת .ההתחייבות למנוע תחרות. על פני תקופת הפעלה של 15 שנה, כפי שנקבע בהסכם הזיכיון .החדש, החיסכון של המדינה נאמד בכ-270 מיליון ש"ח. אם תוארך תקופת ההפעלה בעוד .עשר שנים נוספות, ייאמד החיסכון של המדינה בכ-450 .מיליון ש"ח .בביקורת המעקב עלה כי צוות האב מציג במסגרת הדוחות החודשיים שלו, דיווח על כמות .הפניות של הציבור למרכז השירות של הזכיין, אם זה באמצעות פניות בטלפון או באמצעות .פניות בכתב, ומסווג אותם לפי נושאים. עוד עלה בביקורת המעקב כי צוות האב לא .מתייחס במסגרת הדוחות החודשיים שלו, לפניות הציבור בנושא הרכבת הקלה, שהופנו .למשרד התחבורה ולעיריית ירושלים. .עוד עלה כי צוות האב מתבסס על דיווח הזכיין בנוגע לפניות הציבור המתקבלות במרכז .השירות ואינו פועל באמצעות שיטת "לקוח סמוי" כדי לעמוד על רמת השירות באופן .עצמאי. .משרד מבקר המדינה ממליץ לצוות האב ולמשרד התחבורה לעקוב אחר הטיפול המיטבי .של הזכיין בפניות הציבור במרכז השירות שלו, לשלב בנתוניו את הפניות המתקבלות .במשרד התחבורה ובעיריית ירושלים, וכן לבחון שילוב ביקורת "לקוח סמוי" מטעמם, על .מנת לוודא את הטיפול של הזכיין בפניות הציבור לצד בחינת דיווחי הזכיין. במידת הצורך, .יעלו מול הזכיין את הצורך לשפר את המענה לפונים. .בביקורת המעקב עלה כי הזכיין הנוכחי לא מפרסם באתר האינטרנט שלו מידע על רמת .הצפיפות של הנוסעים בקרונות בשעות שונות במהלך היום, בזמני ההפעלה של הרכבת .הקלה בירושלים כנדרש בהסכם . עם זאת, לאחר מועד סיום הביקורת המעקב (ינואר .2022 ), ובעקבות בדיקה נוספת שערך משרד מבקר המדינה בחודש אפריל2022 , החל .הזכיין הנוכחי לפרסם באתר האינטרנט שלו את המידע כנדרש. .משרד מבקר המדינה מציין לחיוב את השינויים שערכו משרד התחבורה וצוות האב. עם .זאת, מבדיקות שערך משרד מבקר המדינה במסגרת ביקורת המעקב עולה כי לא נמצא .מסמך מרוכז של הפקת לקחים וכפי שצוין בדוח הקודם "לתיעוד הליך הפקת לקחים .מפרויקט הקו האדום יש חשיבות רבה, בייחוד לנוכח העובדה שהוא הראשון מסוגו שהוקם .בישראל. תיעוד הפקת הלקחים בין כל הגורמים הנוגעים בדבר יביא למיצוי הבנת הכשלים .שהתגלו בפרויקט ולהפחתת הסיכוי להישנותם בעתיד". .מתרשים 28 עולה כי סך התשלומים לזכיין הקודם בשנים 2018 - 2021 בגין הפרת סעיף .אי-התחרות הסתכם בכ- 74.13 מיליון ש"ח. יצוין כי בשנת 2020 שולמו לזכיין גם הפרשים .בסך של כ- 12.46 מיליון ש"ח עבור אי קיום סעיף זה בשנים 2015 - 2019 , אשר כלולים .בסכום ששולם לו באותה השנה (כ- 30.73 מיליון ש"ח). .בביקורת המעקב עלה כי פרויקט ה-JNET, ,אשר כולל את הקו האדום הקייםאת הארכתו .ואת הקו הירוק, יצא לדרך בהתאם לשלבים שנקבעו בהסכם הזיכיון החדש . כמו כן, ביצוע .העבודות ההנדסיות מתקדם, ובתוואי ההרחבה של הקו האדום החלו עבודות התשתית .בכל ששת מקטעי העבודה. לגבי הקו הירוק, במועד סיום הביקורת מבוצעות עבודות .תשתית להקמת הקו במקטעי העבודה שנקבעו לו.
.בביקורת המעקב עלה כי מספר הנסיעות היומיות המתוכננות של הרכבת הקלה, בימי .חול, גדל מ -296 (לפי תוכנית שטוחה משנת 2015 שהייתה נכונה גם בשנת 2017 ,) . 'כשמספר הנוסעים הממוצע בימי חול (א- ה'), בשנת 2017 , היה כ- 153,300, ל-30750 (לפי .תוכנית מאושרת בשנת 2021 ), כשמספר הנוסעים הממוצע בימי חול, באותה השנה, היה .כ- 129,470 (ראו גם לוח 1 לעיל); נתונים אלה משקפים עלייה של כ - 3.7% במספר .הנסיעות המתוכננות של הר כבת הקלה בין שנת 2017 לשנת2021 , כשבמקביל מספר .הנוסעים הממוצע בימי חול ירד בשיעור של כ- 15.5% , בין אותן השנים. עוד עלה בביקורת .המעקב כי מספר הנסיעות היומיות בפועל בימי חול שלא בוצעו, בחודשים מאי - ספטמבר .2021 נע בין נסיעה אחת ל-21 נסיעות. בביקורת המעקב גם עלה כי שיעור העמידה של .הזכיין הנוכחי בתדירות המתוכננת של הרכבת הקלה בירושלים (6 דקות), בימי חול, בין .השעות 7:00 ל- 19:00 , נעה בין 97.5% ל- 99.7% . . בביקורת המעקב גם עלה כי תדירות הנסיעה הממוצעת בימי חול ברוב שעות ההפעלה .של הרכבת הקלה, בשעות שבין 7:00 ל- 19:00, בחודשים מאי - ספטמבר 2021 , הייתה .זהה בקירוב לתדירות המתוכננת, ועמדה על כשש דקות.