המשרד לשירותי דת . השירות לציבור בבתי הדין הרבניים .נמצא כי הנהלת בתי הדין הרבניים הכניסה את אמנת השירות לשימוש בשנת 2015 . .האמנה כוללת, מלבד התחייבות לעמידה ביעדי זמן לשבעה שירותים שמעניקים בתי הדין .לציבור , גם חלק הצהרתי של מחויבות הנהלת בתי הדין "למצוינות ושיפור מתמיד בשירות .ללקוחות - בדגש על שירות איכותי ומקצועי ללקוחות, תוך הקפדה על מצוינות ארגונית .ויעילות תהליכי העבודה". מלוח2 עולה כימשבעת המדדים שנקבעו באמנה, הנהלת בתי הדין חורגת בשלושה .מדדים, שניים אחרים אינה מודדת, ולמדד אחד נוסף לא הגדירה פרק זמן מרבי לביצוע. .בשלושת המדדים שבהם חרגה, היה זה בשיעור ממוצע של כ -40% עד כ-350% ;כך .לדוגמה, בקביעת מועד לדיון ראשון בתיק מזונות, החריגה בממוצע היא כפי ארבעה .מהיעד שנקבע באמנת השירות (94 במקום21 .)ימי עבודה .כדי לספק לציבור שירות טוב יותר ולהגביר את רמת אמונו של הציבור בבתי הדין, מומלץ .שהנהלת בתי הדין תבחן את החסמים שמונעים עמידה ביעדים ברמות השירות שנקבעו .באמנת השירות, תקבע יעדי ביניים עד להשגת היעדים שנקבעו, ותפעל לעמידה ביעדים .שנקבעו. עוד מומלץ להשלים הגדרת יעדים מדידים לכלל הנושאים, לבחון את המדדים .שנקבעו מדי פעם בפעם, ולבצע מדידה שוטפת של כלל מדדי השירות לכלל הנושאים .שנקבעו באמנה. .מומלץ כי הנהלת בתי הדין הרבניים תפעל להשלים גיבוש תוכנית אסטרטגית כלל- .ארגונית לטיוב השירות לציבור. .בביקורת עלה כי הנהלת בתי הדין הקימה מערך ממוחשב המאפשר לה להפיק דוחות .שבאמצעותם ניתן למדוד חלק מהיעדים שנקבעו באמנת השירות (ראו להלן בפרק בנושא ."איכות השירות - משכי זמן המתנה למועדי דיונים"); ואולם היא לא ביצעה סקרים .במזכירויות, לא קיימה מעקב אחר המדדים שנקבעו באמנת השירות, ולא ערכה דיונים .לבחינת העמידה ביעדים שנקבעו באמנה. .מומלץ כי הנהלת בתי הדין תבצע סקרים חצי שנתיים במזכירויות, תדון בהם, ותקיים .מעקב שוטף אחר המדדים שנקבעו באמנת השירות. .משרד מבקר המדינה מציין לחיוב את מערך הדוחות שהקימה הנהלת בתי הדין. עם זאת, .בביקורת עלה כי משבעה מדדים שנקבעו באמנת השירות, רק למדד אחד קיימת התראה .מובנית במערכות המחשוב של בתי הדין; על שלשה מדדים מן השבעה אין בקרה. עוד .עלה כי אין להנהלת בתי הדין התראות ממוחשבות לחלק מהמועדים המרביים שנקבעו .בדין44. . מומלץ כי הנהלת בתי הדין תשלים את הקמתו של מערך מדידה ממוחשב התומך באמנת .השירות ובמועדים שנקבעו בדין, אשר יכלול התראות ממוחשבות על אי-עמידה ביעדים. .בביקורת עלה כי טרם נקבעו באמנה רמות שירות לנושאים מרכזיים שבתי הדין עוסקים .בהם: תביעות גירושין, הסדרי ראייה, חלוקת רכוש והחזקת ילדים. עוד נמצא כי חלק .מהמועדים המחויבים על פי דין לא נכללו באמנה, ואף אינם נבדקים במערכות בתי הדין, .כמו למשל, מועד המתנה מרבי לדיון בערעור מעת הגשתו 46. . מומלץ כי הנהלת בתי הדין תעדכן את האמנה ותקבע רמות שירות לכלל ההליכים .המרכזיים. כן מומלץ לתעדף את השירותים הניתנים לציבור ואת שכיחותם, כדי לטייב את .השירות לציבור הבא בשעריה ולפעול להטמיע באמנה ובהליכי הבקרה את כלל המועדים .המחויבים בדין. . נמצא כי הנהלת בתי הדין לא עדכנה את האמנה ואת רמות השירות הכלולות בה מאז .שאישרה אותן בשנת 2015 . .מומלץ כי הנהלת בתי הדין תפעל לבחינה ועדכון של האמנה ורמות השירות הכלולות .בה. .משרד מבקר המדינה ממליץ להנהלת בתי הדין לבחון אם המענה שניתן היום לשירותים .בשפה האמהרית מספיק, נוכח העובדה שמדובר בעובד אחד. מוצע לשקול שבגיוסי כוח .האדם הבאים תיכלל דרישה לידע בשפה האמהרית, או להתקשר עם גורמים חיצוניים .לקבלת שירותי תרגום. שירות ממשלתי מיטבי ואיכותי תורם להפחתת הנטל הבירוקרטי, לייעול העבודה .ולחיסכון במשאבי זמן וכסף. בביקורת עלתה שונּות גבוהה בין בתי הדין בכל אחד מסוגי .הדיונים שנבדקו, אם כי בתיקי גירושין נמצא בכל בתי הדין שיעור גבוה של תיקים .שההמתנה בהם לקביעת דיון ראשון אורכת לעיתים שלושה חודשים ואף למעלה מכך . .פערים משמעותיים בין בתי הדין נמצאו בקביעת דיון ראשון להסדרת החזקת ילדים, וכל .בתי הדין אינם עומדים בממוצע התחייבות המפורטת באמנה לקביעתו תוך 21 יום, ואף .לא ביעדי תוכנית העבודה לקביעת דיון בתוך 30 יום בממוצע. אף-על-פי שדיון בנושא .מזונות ילדים חשוב שיהיה מהיר ביותר, זמן ההמתנה לדיונים אלו ב-6 מ-12 בתי הדין .האזוריים ארוך מזמן ההמתנה לדיונים בנושא גירושין. .מומלץ שהנהלת בתי הדין תגבש תוכנית אסטרטגית כלל -מערכתית לשירות לציבור, .תעדכן, תְ ת קף ותפרסם את אמנת השירות בכל האמצעים העומדים לרשותה , וכן תשלים .את הקמתו של מערך מדידה ממוחשב, שיאפשר לה לעקוב אחר עמידה ביעדים שקבעה. .כל זאת על מנת לוודא שבתי הדין יספקו את השירות האיכותי והמיטבי לציבור. מומלץ .שהשלמת הקמתו של המערך תיעשה על בסיס ניתוח השלבים בתהליכים שמתקיימים .בבתי הדין, איתור חסמים בתהליכים וצמצומם, תוך קביעת יעדי זמן מרביים שיש להקצות .לכל שלב ושלב; עוד מומלץ שהנהלת בתי הדין תבחן את מספר ההרכבים ואת פיזורם .הגיאוגרפי בין בתי הדין בהתאם לגודל האוכלוסייה, למספר המתגרשים ולמאפייניהם, .למספר התיקים ולעומס בבתי הדין. ככל שנדרש לעדכן את מספר ההרכבים ואת פיזורם .הגיאוגרפי - יובא הדבר בפני נשיא בתי הדין הרבניים. .מהתרשים עולה שעל פי תוצאות הסקר, רמת השימוש של הציבור באתר האינטרנט של .בתי הדין נמוכה, כשליש בלבד (32% ) בהשוואה לממוצע בכלל היחידות (56% .) יצוין .שבסקר עלה גם ש שיעור הפונים בלעדית לאתר האינטרנט של בתי הדין הרבניים נמוך .בהשוואה לכלל היחידות ועומד על כ- 13% מהפונים בממוצע. עוד עולה מהסקר כי .שביעות הרצון מהאתר נמוכה מהממוצע בהשוואה לכלל היחידות, ועומדת על ציון של .67 לעומת ציון ממוצע של76 במשרדים וביחידות סמך אחרים בממוצע. השימוש הנמוך .יחסי באתר בכלל וכאפיק שירות בלעדי בפרט, עלול להעיד על חסמים לשימוש באתר .ועל כך שעדיין במרבית המקרים האתר אינו משמש כערוץ קשר שהוא חלופה מלאה .עבור הציבור. החסם המרכזי לשימוש באתר הוא שיכולותיו לתת שירות מוגבלות בעיקר .לשירותים של קבלת מידע; בסקר הומלץ להרחיב את מגוון הפעולות שניתן לבצע, .ולשפר את נגישותו ובהירותו של המידע שבאתר בתי הדין. .ההשוואה לבתי המשפט העלתה כי ערוצי הקשר לטובת השירות לציבור , הפועלים בבתי .הדין הרבניים נוסף למוקד הטלפוני, מענה קולי אוטומטי המבין דיבור וצ'אט רובוטי, .כוללים את אתר האינטרנט ואת האפשרות לקבלת שירותים מ סוימים, דוגמת אפשרות .גישה אל המידע האישי, ואולם מגוון הפעולות שניתן לבצע מצומצם. כמו כן, קיים יישומון .לקביעת תורים במזכירויות, אך מלבד אפשרות זו, אין יישומון המופעל מטלפונים חכמים, .וטרם הופעל שירות צ'אט אנושי. להלן הפרטים: .מהמכלול עולה תמונה שלפיה ההנגשה ה שפתית בהנהלת בתי הדין מצומצמת. חסרה .הנגשה לשפות באתר, אין הפניה אל המוקד לסיוע ואין תרגום של הטפסים. רכיבים אלה .יחד מצמצמים את זמינות השירות לאוכלוסיות אשר מלכתחילה מתקשות במימוש .זכויותיהן עקב מגבלות שפה, וכן עשויים להביא אותם במקרים מסוימים לפנות לסיוע אל .גורמים שאינם מקצועיים או לפנות לשירות בתשלום, בהיעדר הנגשה של האפשרות .לפנות בבקשה למיצוי זכויות. .נמצא כי המוקד לבירור יהדות פועל בלא שעומדת לרשותו מערכת ממוחשבת לתיעוד .פעילותו, מערכת החיונית לבקרה ומעקב, ולא נקבעו לו יעדים, כמו למשל, זמני המתנה, .משך שיחות, תיעוד ה שיחות ובחינת איכות המענה, יעילות המוקד והיקף פעילותו .השוטפת. .משרד מבקר המדינה ממליץ להנהלת בתי הדין להסדיר את תהליכי העבודה של המוקד .לבירור יהדות, כך שיהיו מתועדים ומפוקחים, וכן לקבוע יעדי שירות מתאימים. .משרד מבקר המדינה מציין לחיוב את הליך הפיתוח של מערכת מסרונים לשליחת .התראות ועדכונים דיגיטליים. מומלץ שהנהלת בתי הדין תטמיע את המערכת, כדי שהיא .תופעל במלואה. ראוי גם לוודא שהמערכת תספק התראות ועדכונים אוטומטיים בתיאום .עם המערכת לניהול המידע. .בביקורת עלה כי החל מדצמבר 2018 מופעל בהנהלת בתי הדין עבור טלפונים חכמים .יישומון אחד, המאפשר זימון תורים לקבלת קהל במזכירות. בהשוואה לכך, בדצמבר 2015 . החלובתי המשפט להפעיל בטלפונים החכמים יישומון לשימוש עורכי הדין, שהם בעלי .כרטיס חכם המקושר למערכת "נט המשפט"; מסוף אוגוסט 2019 הם מפעילים גם יישומון ."תיק טק" לשימוש הציבור הרחב והצדדים בתיקים שבו. בשני יישומונים אלו ניתן לקבל .מידע על התיק, לבצע תשלומים ולהעביר מסמכים, יחד עם זאת עלה כי אין אפשרות .לזמן תורים ביישומונים ולשם כך נדרש להגיע פיזית למזכירות. .מומלץ שהנהלת בתי הדין תגבש תוכנית לפיתוח יישומים נוספים לטלפונים חכמים, מֵעבר .לזימון תורים לקבלת קהל במזכירות, יישומים שיכללו את מגוון השירותים החיוניים .לציבור, ובכך תרחיב את היקף השירותים הדיגיטליים המתקדמים שהיא מספקת. . מומלץ כי הנהלת בתי הדין תפעל להתאים את האתר לשפות זרות, כפי שקבעההוועדה .לקביעת סטנדרטים, וכי תפעל לתרגם את דף הבית, את מפת ערוצי השירות ואת דרכי .הקשר, וכן תפעל לתרגם את הטפסים לאנגלית ו לשפות נוספות , בהתאם לאוכלוסיית .מקבלי השירות; בכלל זה ממליץ משרד מבקר המדינה לערוך סקר צרכים, ולשקול .לתרגם את הטפסים לרוסית, לצרפתית ולאמהרית. בפועל, אף שהצורך בשדרוג מערכת המחשוב עלה לפני ארבע שנים, עדיין לא הושלם .המהלך להחלפתה. באוקטובר 2020 חלה תקלה חמורה במערכת הממוחשבת, דבר .שהביא לפגיעה מתמשכת ביכולת לנהל את תהליכי העבודה בבתי הדין הרבניים .ובשירותים הניתנים לציבור. . הגברת השימוש באמצעים טכנולוגיים מתקדמים תגביר את הזמינות של השירותים .לציבור, תאפשר שירות מהיר יותר, תצמצם את הנטל הבירוקרטי ותפחית את התלות .בהגעה פיזית לבתי הדין. מהמתואר לעיל עו לה כי השירות המקוון של בתי הדין הרבניים .מצומצם וביצוע הפעולות באתר האינטרנט מועט ומוגבל. מצב זה גורם להגברת הנטל .על מזכירויות בתי הדין, לטרחה לציבור ולאי-מיצוי זכויותיו, והוא עלול גם להיות כרוך .בטעויות הזנה למערכת הממוחשבת. בנסיבות אלו, שביעות רצון הציבור מהשירות נמוכה, .וכך גם רמת השימוש באתר. .מומלץ כי הנהלת בתי הדין תפעל להמשך פיתוח ושדרוג המערכת הממוחשבת לניהול .התיקים שיר"ה, כך שיתאפשר לציבור להגיש את כלל הטפסים בצורה מקוונת, תסדיר .ותארגן את מאגר הטפסים על מנת להתאים את המערכת הממוחשבת ליכו לות .דיגיטליות עכשוויות, כדי לשפר ולטייב את השירות לציבור. .יוצא אפוא כי טפסים רבים באתר האינטרנט אינם מקוונים ונדרש להורידם ולהדפיסם. .לגבי טופס בקשה כללית, המבקש אומנם יכול למלא ולשלוח אותו באופן מקוון, ואולם .הטופס אינו משויך לתיק הרלוונטי, ונדרש שעובדי המזכירויות יבצעו פעולה. בנוסף, .הטפסים המצויים באתר האינטרנט של בתי הדין אינם עדכניים. למשל, לא מופיע בהם .מספר הטלפון של המוקד הטלפוני האנושי, וכן חסרות הנחיות בדבר הזכות להתאמות .נגישות עבור אנשים עם צרכים מיוחדים. .עולה כי הנהלת בתי הדין טרם עמדה בהנחיה שנקבעה בהחלטת הממשלה מאוקטובר .2014, ולפיה על בתי הדין לפעול להנגשה מלאה של חמישה טפסים באתר האינטרנט .בשנים 2015 - 2016 . .משרד מבקר המדינה ממליץ להנהלת בתי הדין הרבניים להשלים את יצירתו של מאגר .טפסים ממוחשבים שהציבור יוכל להזין בהם נתונים מרחוק ולשגרם באופן מקוון. צורך .זה התברר כחיוני ביותר בייחוד בתקופת ביצוע הביקורת, שבה נדרש להתמודד עם .ההשפעות של מגפת הקורונה, ובכלל זה הצורך לקבלת שירותים מרחוק ללא הגעה פיזית .לאתרי השירות. .מהתרשים עולה כי בשישה בתי דין - חיפה, אשקלון, ובאר שבע, פתח תקווה, רחובות .ואריאל - זמן ההמתנה הממוצע לדיון ראשון בתיק מזונות ילדים קצר מזמן ההמתנה לדיון .ראשון בתיקי גירושין והחזקת ילדים ולכן הם עומדים בדרישות התקנה. בששת בתי הדין .האחרים, משך ההמתנה בתיקי מזונות ארוך בלפחות אחד משני סוגי תיקים האחרים .שנבדקו. .מומלץ כי הנהלת בתי הדין תחדד לכלל בתי הדין את ההנחיה למתן עדיפות לקביעת .דיונים במזונות ילדים ותעקוב אחר מימושה. . משרדמבקר המדינה ממליץ להנהלת בתי הדין להשלים את הנדרש כדי להפעיל את .העמדות לשירות עצמי בכלל בתי הדין, ובכלל זה סיום פיתוח התוכנה והחומרה. .נמצא כי למעֵט עמוד אחד באתר בתי הדין הרבניים, המתורגם לשפה האנגלית כתחליף .לעמוד השער, האתר והטפסים שבו אינם מונגשים לשפות זרות. זאת ועוד, העמוד .המתורגם אינו עדכני, שכן הוא מפנה למספר טלפון לקבלת שירות מענה אוטומטי בשפה .העברית בלבד, ולא למספר הטלפון של המוקד האנושי. .שדרוג מערכות המחשוב בבתי הדין נחוץ כדי לאפשר שירותים דיגיטליים מתקדמים בבתי .הדין הרבניים וטיוב השירות לציבור . מומלץ כי הנהלת בתי הדין, רשות התקשוב ומשרד .האוצר יפעלו במשותף לשדרוג כאמור. .מומלץ כי הנהלת בתי הדין תתאים את אמנת השירות למדיניות השירות, תבחן מדי .שנתיים את אמנת השירות ותפעל לעדכנה בהתאם, על מנת להעלות את רמת השירות. .בדיקת אתר האינטרנט של בתי הדין הרבניים העלתה כי האמנה אינה מפורסמת באתר .המקוון של בתי הדין הרבניים וכי הביטוי לקיומה של האמנה בבתי הדין שבהם נבדק .השילוט (בפתח תקווה ובירושלים) - הינו באמצעות הצבת שלטים בבתי הדין. עלה כי .נציגי לשכת עורכי הדין ושלוש עמותות המסייעות לפונים לבתי הדין או המייצגות אותם53 .אינם מודעים לה. מהתרשים עולה כי בממוצע כל בתי הדין אינם עומדים בהתחייבות המפורטת באמנה .לקביעת דיון ראשון תוך 21 יום, ואף לא ביעד שנקבע בתוכנית העבודה לקביעת דיון .בתוך 30 יום בממוצע. זמן ההמתנה הממוצע הקצר ביותר לדיון ראשון במזונות ילדים בכל .בתי הדין (למעט שלוחת אר יאל), הוא למעלה מחודשיים וחורג מהיעד שנקבע הן .מהקבוע באמנה והן מהקבוע בתוכנית העבודה של הנהלת בתי הדין - החריגה הקטנה .ביותר ביחס ליעד של 30 יוםשנקבע בתוכנית בעבודה הוא בבית הדין באריאל - חריגה .של 17 יום ואילו החריגה הגדולה ביותר היא בבית הדין בצפת- 105 ימים. משרד מבקר המדינה ממליץ להנהלת בתי הדין לפרסם את האמנה באתר המקוון של .בתי הדין, ולהביאה לידיעת המייצגים והציבור.
מערכת BI מאפשרת להציג להנהלת בתי הדין נתון ממוצע בלבד, המושפע מטבע .הדברים ממקרי קיצון חריגים שעלולים לשנות ו באופן משמעותי; ו אולם היא אינה .מאפשרת להציג בדוחות את התפלגות הנתונים ביחס ליעד שנקבע - למשל, בחינה של .התפלגות משכי זמן ההמתנה, בבתי הדין, לדיון ראשון בסוגי תיקים שונים לרבות שיעור .התיקים, שעמדו ביעד שנקבע לשם כך. .מומלץ כי הנהלת בתי הדין תפתח דוחות במערכת BI שיאפשרו לה לבדוק את התפלגות .העמידה של בתי הדין ביעדים שנקבעו באמנת השירות ובתוכנית העבודה של הנהלת .בתי הדין.