חברת דואר ישראל בע"מ . חברת דואר ישראל בע"מ - הטיפול בדואר בין-לאומי - ביקורת מעקב מנתוני הלוח עולה כי מספר הפניות לשירות הלקוחות של חברת הדואר בנושא דואר .בין-לאומי גדל פי יותר מחמישה בשנים 2018 - 2021 . .ממצאי ביקורת המעקב מעלים כי הליקוי טרם תוקן. .בסיור שקיימו נציגי משרד מבקר המדינה ב- 8.11.21 במרכז הסחר המקוון עלה כי יש אלפי .דברי דואר אשר מעוכבים לבדיקתם של פקידי המכס יותר מחודש. לדוגמה, נמצאו ביום .זה דברי דואר שהתקבלו לבדיקת מכס ב - 1.10.21 וטרם שוחררו למשלוח הדואר. להלן .תמונות 6,7 המעידות על העומס והעיכוב בבדיקת המכס של דברי דואר: מנתוני התרשים עולה כי בשנת 2021 היה משקל החבילה הממוצע359 גרם, יותר מפי .שלושה מאשר משקלה בשנת 2010 (שבההיה משקל החבילה הממוצע 98 גרם). .מגמות הגידול בהיקף של פריטי הסחר המקוון המוזמנים ו העלייה במשקל החבילה .הממוצע מעידות על החשיבות שהציבור מייחס לתחום פעילות זה ועל הצורך הרב בו. .ממצאי המעקב מעלים כי הליקוי לא תוקן, וכי עד מועד סיום הביקורת החברה לא הטמיעה .את מערכת הניטור באופן מלא כנדרש ברישיון. .עוד עלה כי נוכח העובדה שחברת הדואר לא הטמיעה את מערכת הניטור באופן מלא .כנדרש ברישיון כאמור, באוקטובר 2019 ובנובמבר2021 הטיל משרד התקשורת על .החברה עיצומים כספיים 28 בהתאם להוראות החוק , וזאת, בין השאר, בשל העובדה .שמשרד התקשורת מייחס חשיבות רבה ליישום הוראת הניטור בשל היעדר יכולת מספיקה .לאתר אובדן של דברי דואר או עיכובים במשלוח שלהם. .על חברת הדואר להטמיע את מערכת הניטור כמתחייב ברישיון. .ממצאי המעקב מעלים כי הליקוי תוקן במידה רבה, וכי הליכי השחרור של פריטי הדואר .במסוף החברה בנתב"ג והטיפול בהם השתפר ו. בסיור שערכו נציגי משרד מבקר המדינה .ב- 28.12.21 במסוף הדואר בנתב"ג לאהתגלו עומס משמעותי או פריטי דואר שהוחזקו שם .לתקופה ממושכת. .ממצאי הביקורת מעלים כי בביקורות אקראיות שערך משרד מבקר המדינה במסוף .בנתב"ג בזמנים שונים נמצא כי חלק מהמשלוחים נותרים ללא אריזה נאותה למשך ימים .מספר ולעיתים חשופים לפגעי מזג האוויר . .מומלץ כי חברת הדואר תקפיד להגן על כל המשלוחים מחשיפה לפגעי מזג האוויר . .ראוי לציין כי המשקל הממוצע של פריטי הסחר המקוו ן שנרכשים הולך וגדל במשך .השנים, והדבר מחייב את החברה להתאים את התשתיות שלה לכך, הן בתחום המיון והן .בתחום החלוקה, על מנת לטפל באופן המיטבי בפריטים כבדים וגדולים יותר. ממצאי המעקב מעלים כי הליקוי תוקן במידה מועטה. כיום עובדי החברה בנתב"ג .מקלידים באופן ידני למערכת ממוחשבת את מספרי המכלים והמשטחים אשר מועלים על .המשאיות בדרכם למרכז הסחר במודיעין, אולם הדבר אינו מתבצע באמצעות קריאת חיווי .ממוחשבת במערכת ייעודית אשר הייתה מאפשרת ביצוע בקרת שלמות ממוחשבת נאותה, .ובאמצעות קריאת חיווי של ברקוד, בעת הגעתם אל מרכז הסחר במודיעין. עלה כי פיתוחו .של "מודול נתב"ג" לא הושלם. .עוד עולה כי קריאות החיווי המתבצעות במרכז הסחר ב מודיעין נמצאות בתהליך פיתוח .והטמעה, וכי קיימות בעיות ביישומון ובחיבור האון ליין, כך שלא תמיד ניתן לקרוא את כלל .הקריאות; יש ימים שלא ניתן לקרוא כלל את הקריאות ויש ימים שבהם הקריאה חלקית. .לדוגמה, ב- 24.11.21 נמצא כיכלל לא היו קריאות ב מרכז הסחר ב מודיעין, ואילו ב- 7.12.21 .בוצעו קריאות במרכז הסחר במודיעין באופן חלקי. .מומלץ שהחברה תפעל להשלמת הפיתוח של מערכת ממוחשבת שתאפשר בקרת שלמות .מלאה של המכלים והמשטחים אשר מועלים למשאיות, עד להגעתם ל מרכז הסחר .במודיעין. .ממצאי המעקב מעלים כי הליקוי תוקן במידה מועטה. כיום פריטי הדואר נקראים במערכות .המחשוב של החברה במועד קבלתם במרכז הסחר המקוון במודיעין. עם זאת, בחלון הזמן .שבין הגעתם של פריטי הדואר למסוף החברה בנתב"ג להגעתם אל מרכז הסחר המקוון .אין מעקב שיטתי לצורך מניעת אובדן פריטים או גניבתם או פגיעה בהם. יש לציין שכ- .50% .מהפריטים מובלים במסלול זה על ידי קבלן משנה חיצוני ולא על ידי החברה עצמה .כמו כן, עולה כי הסוגר המשמש לסגירת המשאית הוא סוגר ידני העשוי פלסטיק אשר .ניתן לפריצה ולשחזור בקלות יחסית ואינו משמש קו הגנה משמעותי בפני פגיעה בדברי .הדואר , כפי שניתן לראות בתמונה להלן: .עלה כי הליקוי תוקן במידה מועטה. כיום הרשימון הקולקטיבי בוטל, ולגבי כל משלוח .מוגשת הצהרת יבוא פרטנית. עם זאת, לא ניתן כיום לנהל הצהרות אלו במערכת "שער .עולמי", ויש להגישן באופן פרטני למינהל המכס. .ממצאי המעקב מעלים כי בשנים 2018-2021 חל גידול של 191,717 בהיקף הפניות .הנוגעות לדואר בין -לאומי. מדובר בגידול של 430% אחוזים בהיקף הפניות בנושא זה. .ממצאי המעקב מעלים כי הליקויים שצוינו בדוח הקודם תוקנו במידה רבה. המענה של .מחלקת שירות הלקוחות בתחום הדואר הבין-לאומי ניתן כיום כולו באמצעות מערכת CRM ..ממוחשבת כמו כן, כל תחום שירות הלקוחות אוחד במסגרת מוקד שירות הלקוחות של .חברת דואר ישראל. זאת בעקבות שינוי המבנה הארגוני של החברה באופן שיבוסס על .חטיבות ולא על מרחבים . .ממצאי המעקב מעלים כי הליקוי לא תוקן. הנתונים בדוחות הכספיים של החברה מוצגים .ללא מלוא הפירוט בתחומי הפעילות השונים של החברה - בתחום הדואר הבין -לאומי .הנכנס לא מוצגים נתוני ההכנסות ולא נתוני ההוצאות, ואילו בתחום הדואר הבין-לאומי .היוצא מוצגים נתוני ההוצאות ולא נתוני ההכנסות. .ממצאי המעקב מעלים כי הליקוי לא תוקן. המשרד לא הטמיע מערכת ייעודית לניהול .הביקורות שהוא עושה על שירותי הדואר שמספקים כלל בעלי ההיתר שבפיקוחו. .מומלץ כי משרד התקשורת ישלים את הטמעתה של מערכת ייעודית לניהול הביקורות, על .מנת שתסייע לנהל את הביקורות שהוא מקיים בגופים השונים, ובכללן חברת הדואר, .באופן סדור וכן לעקוב ביעילות אחר תיקון הממצאים. .מנתוני הלוח עולה כי בשנים 2017 - 2019 הייתהעלייה בהכנסות ממגזר הסחר מכ-606 .מיליון ש"ח לכ-715 מיליון ש"ח, וזאת בשל הגידול שחל במשך השנים בהיקף פריטי הסחר .המקוון המיובאים מחו"ל. בשנת 2018 הרווח ממגזר זה ( 30.4 מיליון ש"ח) היה גבוה .מההפסד לשנת 2017 (11.6 - מיליון ש"ח), עם המעבר למרכז הסחר המקוון במודיעין. .לעומת זאת, בשנת 2019 פחת במידה ניכרת הרווח ממגזר זה ועמד על כ-7.9 מיליון ש"ח, .אף שחל גידול של 1.7% בהכנסות יחסית לשנת 2018. בשנת2020 ירדו ההכנסות ממגזר .הסחר בכמאה מיליון ש"ח ביחס לשנת 2019 והרווח ממגזר זה ירד בכ-56 מיליוני ש"ח עד .לכדי הפסד של כ-49 .מיליוני ש"ח מנתוני הלוח עולה כי מדובר בנתונים כלליים על ההוצאות בגין הדואר הבין-לאומי היוצא. .יצוין כי דיווח זה אינו מאפשר לקורא הדוחות לקבל את המידע על מידת הרווחיות ועל .המגמות של כל אחד משני התחומים העיקריים שבמגזר זה. .נוכח החשיבות הניכרת של מגזר הסחר אשר שיעור ההכנסות ממנו הוא כ-39% מסך .הכנסות החברה , ונוכח פעילות הדואר הבין -לאומי בחברה , מומלץ כי החברה תשקול .לפרט בדוחותיה הכספיים את התוצאות הכספיות של תחום הדואר הבין-לאומי, תוך .הפרדה בין תחום הדואר הנכנס לתחום הדואר היוצא. .ממצאי ביקורת המעקב מעלים כי הליקוי תוקן באופן מלא. כיום התהליך אי נו ידני כפי .שהיה בעבר, והודעות החיוב המופקות נמסרות באמצעות מסרים אלקטרוניים מהמכס .לחברת ה דואר, והיא מעביר ה אותם לנמען בהודעת SMS .או במכתב .ממצאי המעקב מעלים כי הליקוי תוקן במידה רבה. כיום פועלת במרכז הסחר המקוון של .חברת הדואר במודיעין יחידת מכס המונה 15 .עובדיםכמו כן, נוכח המעבר של כ -50% .מתעבורת דברי הדואר הבין-לאומי למשלוחי קרגו, הרי שחברת הדואר מעבירה למכס .מידע מקדים על משלוחים אלה באמצעות מערכת "שער עולמי", והדבר מאפשר ניתוח .יעיל יותר של נתוני המשלוח במערכת ניהול הסיכונים כדי לבחון אם יש צורך לבדוק את .המשלוח. .עם זאת הועלה כי היקף בדיקות המדגם ופתיחת החבילות בפועל על ידי אנשי המכס פחת .ביחס לשנים קודמות. כך, בשנת 2021 בדק המכס בפועל כ- 21,500 ( 0.03%) מתוך כ-60 . .מיליוני חבילות .ממצאי המעקב מעלים כי הליקוי תוקן במידה רבה. ניהול מערך הדואר הבין-לאומי הנכנס .של חברת הדואר מתבצע כיום, בחלקו הגדול 53 ( בהיקף של כ-80%) , במסגרת מערכת ."שער עולמי". עם זאת עלה כי ניהול מערך הדואר הבין-לאומי היוצא אינו מנוהל במערכת ."שער עולמי". .מומלץ כי רשות המיסים וחברת הדואר יפעלו לחבר גם את מערך הדואר הבין-לאומי היוצא .למערכת "שער עולמי". חיבור זה מחדד את הצורך של חברת הדואר להשלים את הפיתוח .וההקמה של מערכת המידע והניטור הממוחשבת 54 שיש בה גם כדי להגדיל את מספר .פריטי הדואר הבין-לאומי הנכנס שינוהלו במערכת "שער עולמי". נוכח החשיבות העולה של מגזר הסחר והנתח שלו בהכנסות החברה, ממליץ משרד מבקר .המדינה כי החברה תשקול את מתן המידע הספציפי והמפורט בדבר מרכיבי ההכנסות .והעלויות המתייחסים לשירות הדואר העיקרי שלה. יצוין כי דרישה מעין זו אף הופיעה .בדוח ועדת רוזן שבו נכתב 47 כי "הוועדה ממליצה לקבוע הוראות ברישיון חברת הדואר .ובהיתר הכללי של בעלי היתר בנוגע לחובת הצגה חשבונאית מבוקרת של כמות דברי .הדואר , ההכנסות הישירות והעלויות הישירות הכרוכות במתן שירותי דואר שונים, וזאת כדי .לאפשר למשרד לבנות בסיס מידע שישמש למעקב אחר עלויות שירותי דואר .והכנסותיהם. ולהיות מוכנים לטפל בסוגית מימון השירות הבסיסי לכלל הציבור לפי סעיף .5 גלחוק הדואר , ככל שהדבר יידרש בעתיד". מומלץ שמחלקת הביטחון בחברת הדואר תחדד בקרב כלל עובדי חברת הדואר ובעלי .מרכזי המסירה הבאים במגע עם דברי דואר את ההנחיות שלפיהן יש להקפיד לפעול .למניעה של גנבות ואובדן דברי דואר ותביא לידיעתם את חומרת העבירה ואת העונש .הצפוי למבצעיה. כמו כן מומלץ שמחלקת הביטחון תגביר את המעקב במקומות רגישים .שבהם העובדים שוהים ליד פריטי הסחר המקוון ללא פיקוח משמעותי. .על פי נתונים כלכליים בדבר יוקר המחיה וממצאי השוואת מחירים שפרסם ארגון המדינות .המפותחות 60 באוקטובר 2021 , מדורגת רמת המחירים במדינת ישראל במקום השלישי , .לאחר שווייץ ואיסלנד, מתוך 38 מדינות שנבדקו. .ממצאי ביקורת המעקב מעלים כי הליקוי תוקן במידה רבה , וכי כיום נגבה מס בגין כל .הפריטים המיובאים לארץ בשיטת הקרגו וכן בגין דברי דואר הנשלחים במשלוח דואר רגיל .שלגביהם קיים מידע מקדים, ולפיכך כיום אובדן המס פחת. .מנתונים שמסר אגף המכס לנציגי משרד מבקר המדינה עולה כי היקף גביית המיסים בגין .תעבורת הדואר הבין-לאומי הנכנס גדל במהלך השנים האחרונות, וכי הוא הסתכם בכ - .116 מיליוני ש"ח בשנת2021 .)(עד נובמבר .מנתוני הלוח עולה כי חל גידול ניכר (למעלה מפי עשרה) בפתיחת תיקי תפיסה של פקידי .המכס בדואר חבילות, מ-254 בשנת2017 ל- 2,758 בנובמבר2021. .משרד מבקר המדינה רואה בחיוב את הגידול הניכר (בשיעור של יותר מפי עשרה) בהיקף .התפיסות על ידי מינהל המכס וכן את שיפור הליך בדיקת המכס ו את הגדלת היקף המידע .המקדים שמוסרת חברת הדואר למכס על תעבורת הדואר הבין -לאומי , אשר מאפשר .בדיקה באמצעות מערכת ניהול הסיכונים. עם זאת, ממצאי המעקב מעלים כי המדגם של .משלוחי הדואר שעובדי המכס בודקים באופן פיזי, במשלוחי דואר, פחת ומסתכם ב- 0.03% .מההיקף השנתי הכולל של פעילות זו, והדבר עלול ל פגום ביכולת ההרתעה הפוטנציאלית .של המכס. יצוין כי לאחרונה נכנס לשימוש משקף חדש ביחידת המכס שבמודיעין, והדבר .עשוי לשפר את איכות המדגם הנבדק. .מומלץ כי רשות המיסים תבחן דרכים להגברת האפקטיביות של פעילות יחידת המכס .שבמודיעין ואת היקף התשומות המושקע על ידה ביחס לפעיל ות הגדלה של הסחר .הבינלאומי. .ממצאי המעקב מעלים כי הליקוי תוקן באופן מלא. כיום אין תופעה של הסעות חוזרות .ומיותרות בתחום זה. פריטי EMS מועברים מנתב"ג ליחידת השליחים שבמרכז הסחר .במודיעין וממנה הם מועברים ישירות אל בתי הנמענים. .מהמתואר לעיל עולה כי פריטי דואר עוכבו במשך שבועות במתקני החברה, וחלקם אף .הושארו חשופים לפגעי מזג האוויר. ראוי לציין כי לאחרונה רכשה החברה מכונת מיון אוטומטית שממיינת את פריטי הסחר .המקוון בקצב של כ- 5,000 פריטים בשעה, על ידי קריאת הברקודים המקוריים. בכך צפוי .לקטון שיעור טעויות האנוש אשר קורות בעת מיון ידני אנושי. .עם זאת, בסיור שקיימו נציגי משרד מבקר המדינה ב- 8.11.21 במרכז הסחר המקוון התברר .כי מכונת המיון האוטומטית שנרכשה משמשת כיום למיון פריטי הדואר ששלח לקוח מרכזי .אחד גדול שעובד עם החברה בשיטת הקרגו וכן עבור מיון של פריטי דואר של לקוחות .מסוימים אחרים, אולם שאר פריטי הדואר עדיין ממוינים באופן ידני. .מומלץ כי החברה תפעל למנוע הישנותם של מקרים כאלו. הטמעתה של מערכת הניטור .צפויה לתרום לצמצום משמעותי של תופעת העיכובים בקבלת פר יטי הדואר. .ממצאי דוח המעקב מעלים כי הליקוי תוקן במידה רבה. באפריל 2017 פתחה החברה את .מרכז הסחר המקוון במודיעין. מרכז זה נבנה כמפלס אחד על פני שטח של כ- 12,000 מ"ר .ומאפשר להתגבר על בעיות הלוגיסטיקה ואי-ההתאמה שעלו בבית המיון המרכזי הקודם .בתל אביב. .תהליך המיון במרכז הסחר המקוון כולל את קריאת החבילות באמצעות הצמדתן בידי .הקלדניות שבעמדות אל הקוראים האופטיים או במקרים מסוימים על ידי הקלדה ידנית .של פרטי החבילות, והדבקת ה מדבקה המופקת על כל חבילה באופן ידני34 . מדבקות אלו .מסייעות לניתובו של פריט הדואר אל האזור השייך לו. .ממצאי המעקב מעלים כי הליקוי בהליך עבודתן של הקלדניות תוקן במידה רבה. .עם זאת, עולה כי הניתוב הסופי של פריטי הדואר מתבצע בהמשכו של הליך המיון באופן .ידני על ידי עובדי מיון. עובדים אלו מקבלים וממיינים את פריטי הדואר בהתאם לנתונים .המצוינים על המדבקה. .נוסף על המתואר לעיל, עולה כי במיונם של פריטי דואר קטנים אשר הדוורים נדרשים .לחלק בתיבות הדואר שבבתי הנמענים מתקיים הליך מיון ידני מלא, מתחילתו ועד סופו. .תחילתו של ההליך לביצוע מיון ממוכן של פריטי הסחר המקוון משפר ת משמעותית את .מהירותו ויעילותו של המיון באמצעות מכונת המיון האוטומטית, מפחיתה את ההסתברות .לטעויות אנוש ומפחיתה את השימוש בכוח האדם הנדרש בשיטת מיון זו, ובכך מביאה לידי .חיסכון כספי ניכר . . מומלץ כי חברת הדואר תשלים את המעבר לשיטת מיון ממוכנת מלאה, ככל שניתן. .מומלץ שחברת הדואר תטמיע מערכת ניטור לזיהוי פריטי דואר בשלב היקלטותם בנתב"ג .ותתקין מערכות איתור ברכבים שמובילים את פריטי הדואר. .ממצאי המעקב מעלים כי הליקוי תוקן במידה רבה. במהלך התקופה שחלפה החברה .התקשרה עם מאות בתי עסק ברחבי המדינה על מנת שאלו ישמשו מרכזי מסירה של .פריטי סחר מקוון. עם זאת, בנציבות תלונות הציבור במשרד מבקר המדינה התקבלו בשנים .2021-2020 מאות תלונות מלקוחות על רמת השירות , כפי שיפורט להלן: מומלץ כי חברת הדואר תפעל למנוע את הישנות התופעה של הפניה למרכזי מסירה .מרוחקים, אשר פוגעת במיוחד בקשישים ו באנשים עם מוגבלויות המתקשים להגיע .למרכזים המרוחקים מביתם כדי לאסוף את פריטי הדואר שהזמינו. .מהנתונים שמסרה מחלקת הביטחון לנציגי משרד מבקר המדינה במסגרת ביקורת המעקב .עולה כי מינואר 2017 ועדסוף שנת 2021 , התרחשו 98 חקירות ובדיקות ב מחלקת הביטחון .של החברה (כ-20 )אירועים בממוצע לשנה שעסקו בפגיעה בדואר מחו"ל 40. .פעילות מגזר הסחר ותעבורת הדואר הבין-לאומי צמחה במידה רבה בשנים האחרונות . .לדוגמה, בשנת 2019 נשלחו מחו"ל לישראל כ -68 מיליוןפריטי סחר מקוון, יותר מפי .שלושה מאשר מספרם בשנת 2012 (שבה נשלחו לארץ כ-22 )מיליון פריטי סחר מקוון. .מכאן שהפעילות בתחום זה משמשת כיום הפעילות המרכזית של חברת דואר ישראל .ומנוע הצמיחה העיקרי שלה. נוכח היקף הביקוש הגדל לתחום פעילות זה והחשיבות הרבה .שמייחס לו הציבור בישראל, ובין השאר לצורך התמודדות עם יוקר המחיה בארץ, מתחזק .הצורך להבטחת רמת שירות גבוהה ללקוחותיה של החברה בתחום זה. .במהלך השנים שחלפו ממועד פרסומו של הדוח הקודם, ביצעה חברת הדואר שינויים .מקיפים בכל תורת ההפעלה של תחום הדואר הבין-לאומי , ובראשם הקמתו של מרכז .הסחר המקוון במודיעין. שינויים אלו סייעו לה לעמוד בהיקפים ההולכים וגדלים של .תעבורת פריטי הדואר הבין-לאומי . .אולם רמת השירות בתחום זה עדיין אינה משביעת רצון כמצופה. החברה טרם הטמיעה .את מערכת הניטור כנדרש ברישיון שניתן לה, לא שיפרה את הליכי הבקרה בתהליך .העברתם של פריטי הדואר מנתב"ג למרכז הסחר במודיעין ואף ממשיכה למיין את פריטי .הדואר במרכז זה באופן ידני. הממשק בין החברה ובין אגף המכס ותהליך גביית המיסים .שופרו באופן משמעותי יחסית למצבם בתקופה שבה עסק הדוח הקודם, אולם במועד .סיום הביקורת הנוכחית חלק משמעותי מתעבורת פריטי הסחר המקוון אינו נבדק באופן .פיזי על ידי המכס. .מומלץ כי חברת הדואר , מינהל המכס ברשות המיסים ומשרדי התקשורת והאוצר יפעלו .לתיקון הליקויים העולים מדוח זה ולבחינת יישום ההמלצות בהתאם לכך. . בתקופת משבר הקורונה גברה המודעות לחשיבותו של תחום הסחר המקוון, לתפקידו .המרכזי וליתרונות הגלומים בו מבחינת תושבי המדינה. יתרה מזו , בשנה האחרונה עלה .יוקר המחיה בישראל. עובדות אלו, בשילוב הגידול הניכר בהיקף החבילות שמספקת .חברת הדואר מדי שנה לציבור, מחדדים את הצורך בשיפור השירות שנותנת חברת הדואר .בתחום זה.
מומלץ כי חברת הדואר תנהל מעקב אחר מספר החבילות המעוכבות בכל אחת מן .הקטגוריות המתוארות וכן אחר משך העיכוב שלהן.