חברת דואר ישראל בע_מ . הטיפול בדואר בין-לאומי לדעת משרד מבקר המדינה, עד להשלמת המתווה לפתרון שיאפשר להקים את ממשקי המחשוב הנדרשים בין מערכות המידע של חברת הדואר ובין מערכת המידע של אגף המכס, יש לנקוט כל הליך שיאפשר לקצר את זמן העיכוב של פריטים אלו, לרבות קבלת קובצי מידע על הפריטים שנשלחים מחברות הסחר האלקטרוני המובילות. בביקורת נמצא כי למרות הערת משרד מבקר המדינה בעניין כבר לפני כשלוש שנים, משרד התקשורת לא הפעיל את סמכותו לכפיית דיווח לפי מגזרי פעילות בדוחות הכספיים של חברת הדואר. כך הוא צמצם את האפשרות לחשיפת מידע חשוב זה לקוראי הדוחות הכספיים שלה ולציבור לקוחותיה. .אמנם צעדים אלו חיוביים בעיני משרד מבקר המדינה, אך הם אינם מספקים ואין בהם כדי להביא לתיקון כל הליקויים שהועלו בדוח ביקורת זה. השינויים במאפייני פעילות הדואר ה בין-לאומי בשל העלייה הניכרת בהיקפי הסחר האלקטרוני, והיערכותה הלקויה בעבר של חברת הדואר לשינויים אלו, הביאו בין היתר לאובדן חבילות של לקוחות ולהיעדר קבלת מידע עליהן זמן רב. תיקון הליקויים מחייב את מערך התפעול של החברה בתחום הדואר הבין - לאומי למצוא להם פתרונות יסודיים בתקופה הקרובה. משרד מבקר המדינה סבור כי זהו מהלך חיובי שעתיד לשפר במידה ניכרת את יידוע הנמענים על הגעת חבילותיהם. עם זאת נמענים רבים מתלוננים כי לא קיבלו את המסרון מסיבות טכניות, וכי לא קיבלו גם את ההודעה הידנית הרגילה. יש גם לציין כי מספר הטלפון של הנמען רשום רק על חלק מפריטי הדואר, וכי איתור פריטי דואר שמספר הטלפון של הנמען אינו רשום עליהם מתבסס על מאגר נתונים חסר ולא מדויק. ראוי שחברת הדואר לא תבטל את השימוש בהודעות הידניות כל עוד מערכת שליחת המסרונים לא הוטמעה במלואה, וכל עוד אין הליך שמוודא כי הנמען אכן קיבל את המסרון על הגעת חבילתו27 . ראוי שבתהליך תוטמע הדרך בה הל קוח מעודכן גם על חבילה שהוחזרה לשולח משום שלא נדרשה. בביקורת נמצא כי אין מעקב ממוחשב מלא אחר פריטי הדואר, ולכן אי-אפשר לאחזר מידע על כל הפריטים שהוחזרו למי ששלח אותם מחו"ל. גם אם הדבר אינו נדרש על פי התקן, חברת הדואר צריכה לשקול מתן מענה גם בתחום זה לצורך שיפור שירותיה ללקוחות. לדעת משרד מבקר המדינה, על משרד האוצר, רשות המסים וחברת הדואר לזרז את הפיתוח וההקמה של מערכת המידע והניטור הממוחשבת, שכן היא תשרת הן את חברת הדואר הן את אגף המכס, תייעל במידה ניכרת את הממשק ביניהם ותשפר את השירות לציבור. מבדיקת משרד מבקר המדינה עולה כי אגף המכס אינו מודע לתכולת פריטי הדואר הנכנסים לארץ באמצעות חברת הדואר, למעט הנתונים שהוא מקבל בנוגע לפריטי EMS .ובנוגע לחבילות מסוימות שהוא בודק במדגם אקראי בשנת2015 ,החלה חברת הדואר להאריך את שעות הפעילות בסניפים לאפשר להזמין תור לקבלת פריטי דואר בסניפים והיא גם ניהלה משא ומתן עם חברות פרטיות בהליך של מיקור חוץ ( out-sourcing ) כדי שהן יחלקו עבורה חבילות ללקוחותיה. נכון לאפריל 2016 , בעקבות פעולות אלו נוספו כ -260 מרכזי מסירת חבילות, וזמן ההמתנה לקבלת פריטי הדואר בסניפי החברה הצטמצם. כמו כן, ברבעון השלישי של שנת 2015 החלה חברת הדואר בתכנית הרצה של מערכת לשליחת הודעות לנמענים על הגעת חבילותיהם במסרונים שנשלחו לטלפון הנייד שלהם. לדעת משרד מבקר המדינה, על חברת הדואר לפעול במהירות האפשרית להטמעת מערכת הניטור הנדרשת לפי תקן השירות, על מנת לשפר במידה ניכרת את יכולות הפיקוח והבקרה שלה. . משרד מבקר המדינה מציין כי עדיין מתקבלות תלונות בנוגע למשך העברת פריטי הדואר, וכי טרם בוצעו השינויים הנדרשים במסוף הדואר, בהתאם לתכנית האסטרטגית כאמור. משרד מבקר המדינה מעיר כי, ביצוע פעילות המכס בית המיון בתל אביב ולא בנתב"ג מחזקת את הטענה שעל החברה לשקול לבצע את שירותי הבלדרות של פריטי ה-EMS בתל אביב ולא להחזירם שוב לנתב"ג. חברת הדואר נדרשת לנקוט את כל הצעדים הנדרשים כדי שהתנהלות בלתי יעילה זו לא תימשך. ראוי גם לזכור כי משתמשי שירות EMS שילמו יותר ממשתמשי שירותי הדואר הרגילים בעבור שירות משופר שיבטיח את קבלת החבילה שהזמינו במהירות וביעילות, והעברות הטובין המיותרות מגדילות את הסיכוי כי הטובין שלהם יתעכבו ואף יינזקו בפריקות ובהעמסות הנוספות. העברת מוקד השליחים מנתב"ג אל מרכז המיון לפריטי דואר נפחיים, כפי שנכתב בתשובת החברה, תוכל לשפר ולייעל במידה ניכרת את הליך הטיפול בטובין אלו. בביקורת הועלה כי אף שפיתוח "מודול נתב"ג" אושר בתכנית העבודה של חברת הדואר לשנת 2013 , נכון למועד סיום הביקורת בדצמבר2015 החברה עדיין לא פיתחה אותו. לדעת משרד מבקר המדינה, היעדר המערכת פוגע ביכולת הבקרה והפיקוח של החברה אחר פריטי הטובין. פיתוח המערכת הינו הכרחי גם לשם הטמעת פרויקט "שער עולמי" ומסיבות אלו על החברה לקדם את הנושא. לדעת משרד מבקר המדינה, ראוי שחברת הדואר תבחן שימוש באמצעים לפיקוח ומעקב אחר פריטי הדואר, כמו התקנת מערכות לאיתור כלי רכב בכלי הרכב שמובילים טובין, ותגדיר מחדש את סדרי הבקרה על רכבים אלו. התקנת מערכות אלו תתרום לצמצום הסיכון שבהשארת אותם טובין ללא כל מעקב במהלך הובלתם. בסיורים שערכו נציגי משרד מבקר המדינה בבית המיון המרכזי בחודשים נובמבר-דצמבר 2015 היה אפשר לראות שריבוי עגלות הדואר ושקי הדואר מחייב לאחסן אותם גם במסדרונות ובמעברי הגישה שבבניין, אף שלא יועדו מלכתחילה לשמש להם מקום אחסון. ליקוי זה מקשה על העבודה, וחוסם את דרכי המעבר בבניין ואת דרכי המילוט ממנו. כך עלולים להסתכן חיי העובדים בבית המיון, וגם תכולת החבילות עלולה להינזק אם תפרוץ שרפה במבנה או שיתרחש בו אירוע חירום אחר. עקב אי -שיתוף הפעולה בין אגף המכס לחברת הדואר, המידע על פריטי הדואר המגיעים מחו"ל אינו נקלט במאגרי מידע ממוחשבים ואינו מועבר לאגף המכס, ובכך נגרם אובדן מסים רבים. לדעת משרד מבקר המדינה, מצב זה הוא בלתי תקין, ויש חשיבות רבה להגברת שיתוף הפעולה בין אגף המכס לחברת הדואר, למחשוב הליך זה וליצירת ממשקי המידע עם אגף המכס במהירות האפשרית. לדעת משרד מבקר המדינה, על חברת הדואר להפיק את הלקחים הנדרשים מאי-הצלחתם של הניסיונות להקים קריה זו בעשור האחרון, במטרה להגיע למתן המענה הנדרש על מנת לתת שירות ראוי לאזרחים ולבעלי העסקים במדינה. בביקורת עלה כי עקב הגידול בכמויות ובנפחים של פריטי הדואר, בתי הדואר האזוריים אינם מצליחים לקלוט במהירות וביעילות במערכת המחשוב את פריטי הדואר הנפחיים שמגיעים אליהם בקצב גדל והולך, ובין הסיבות לכך הן, אי-היערכות לוגיסטית מתאימה של בתי דואר אלו והיעדר מקום אחסנה גדול מספיק לאחסון פריטי הדואר הרבים. כך נוצר עומס רב ב בתי הדואר האזוריים, נגרמים עיכובים בזמן הטיפול בפריטי הדואר הנפחיים, ומתארכים פרקי הזמן שבהם לחברת הדואר אין מידע על פריטים אלו. לדעת משרד מבקר המדינה, נוכח ריבוי התלונות, כל עוד לא הוקם בית המיון לפריטי דואר נפחיים נדרשת חברת הדואר להגביר את מאמציה למנוע עיכובים - בעיקר בתקופות העומס בבתי הדואר האזוריים ובסניפים בכל הנוגע לטיפול בדואר הבין-לאומי. .חברת הדואר היא חברה ממשלתית המספקת שירותים חיוניים ביותר לאזרחים ולבעלי עסקים. הליקויים שהועלו בדוח זה והתלונות הרבות המתקבלות במשרד מבקר המדינה ובגופים נוספים על רמת שירותי הדואר הבין-לאומי של החברה, מורים ששירותיה בתחום הדואר הבין-לאומי טעונים שיפור . גם תהליך הבדיקה הידנית של פריטי הדואר בידי אגף המכס גורם לעיכובים בחלוקתם. אמנם החברה החלה ליישם תכניות לשיפור השירות, ובכללן תכנית להקמת בית מיון המיועד לפריטי דואר נפחיים במודיעין, אבל מצבו עדיין אינו משביע רצון. נדרשת היערכות מהירה וכוללת בעיקר בתחום הטכנולוגי והלוגיסטי כדי לעמוד בקצב המהיר של ההתפתחויות בתחום שירותי הדואר הבין-לאומי וכדי לספק שירות נאות לאזרחים ול בעלי ה עסקים במדינה. השיפור ב מתן השירותים יוכל לשפר את המצב הכלכלי של החברה ולאפשר למדינה לגבות את המסים המגיעים לה על פי החוק. על הממשלה וחברת הדואר לבחון הצורך לתעדף את הגברת יעילות הטיפול בשירותי הדואר הבין-לאומי, בין השאר באמצעות הגברת שיתוף הפעולה בין אגף המכס לחברת הדואר, כדי לעודד יבוא אישי וכך להקל על יוקר המחייה ולהגביר את אמון האזרחים בשירותים החשובים שמספקת החברה. לדעת משרד מבקר המדינה, ראוי ששר האוצר ושר התקשורת יוודאו שדרכי הפעולה של חברת הדואר ושל אגף המכס ברשות המסים לא יהוו מכשול בפני עידוד היבוא האישי. עליהם לפעול ליישום המדיניות שהתוותה הממשלה בחתימתה על הצו האמור ולפי מסקנות הוועדה הנזכרות לעיל. מבדיקת משרד מבקר המדינה עולה כי נכון למועד סיום הביקורת כמה מהממצאים שעלו בדוח מבקר הפנים טרם תוקנו במלואם. לדעת משרד מבקר המדינה, נוכח השינויים בתחום הדואר הבין-לאומי וריבוי שליחת טובין שעלולים להיגנב, על חברת הדואר להגביר את המעקב בצומתי פעילות רגישים. לדעת משרד מבקר המדינה, נוכח ריבוי הפניות מצד אחד, והיתרונות הרבים שבניהול הטיפול בפניות בנוגע לפריטי דואר רשום בין -לאומי במערכת CSS מצד שני, על חברת הדואר לבחון דרכים אפשריות להרחיב את השימוש במערכת זו כדי לשפר את השירות ללקוחות ולתת מענה הולם למתלוננים. מן הראוי שמשרד התקשורת ירחיב וישכלל את השימוש שלו בכלים ובטכנולוגיה שיאפשרו לו לשפר את הפיקוח והבקרה שלו על החברות שנותנות שירותי דואר, לרבות חברת הדואר.
לדעת משרד מבקר המדינה, החברה הייתה צריכה לפנות לגורמי הממשלה מבעוד מועד בהתבסס ע ל נתונים קיימים המעידים על המצב הקשה במתן שירותים בתחום זה, וכן להתחיל בתהליכים פנים-ארגוניים לשיפור המצב. על החברה לנקוט את הצעדים הנדרשים לפיתוח תשתיות מתאימות ולקדם את התהליכים שיאפשרו לחברה לתפעל ביעילות רבה יותר את הפעילות המתפתחת בתחום זה, ולהבטיח רמת שירות גבוהה עבור לקוחותיה.