רכבת ישראל בע_מ . השירות לנוסע - חברת רכבת ישראל בע_מ מדוח של הממונה על הטיפול בתלונות שבמשרד התחבורה עולה כי רוב התשובות של הרכבת על התלונות שהועברו באמצעות משרד התחבורה היו תשובות כלליות ללא קביעת עמדה לגבי התלונה. הביקורת העלתה כי משרד התחבורה לא קיים מעקב אחר אופן טיפולה של הרכבת בתלונות ולא בדק אם תשובות הרכבת למתלוננים ניתנו לאח ר בדיקה מעמיקה שהיא עשתה. הביקורת העלתה כי הצוותים המשותפים למשרד התחבורה ולרכבת לא כונסו ולא פעלו במשך שלוש שנים - מההחלטה על הקמתם עד 2008 , ולכן לא קודם נושא שילוב הרכבת והתח"צ באוטובוסים בתקופה האמורה. רק בשנת 2009 ., במהלך הביקורת, החלו הצוותים לפעול מהאמור לעיל עולה כי השירות ברכבת מדימונה לבאר שבע אינו נוח ואינו כדאי כלכלית לנוסעים לעומת הנסיעה לשם באוטובוס. משרד האוצר הודיע בתשובתו למשרד מבקר המדינה מינואר 2010 כי "בעניין שינוי הסכם הסובסידיה - המלצת המבקר יושמה במלואה על ידי משרדי האוצר והתחבורה, וההסכם החדש נחתם לפני מספר ימים. הסכם זה בנוי באופן שונה לחלוטין מקודמו, והוא יוצר תמריצים משמעותיים לרכבת למשוך אליה נוסעים נוספים ע"י העלאת רמת השירות לנוסע. בנוסף כולל ההסכם החדש מנגנון התחשבנות בגין עמידה או אי עמידה במדדים שונים של רמת שירות, כגון דיוק, ביטולי נסיעות, איחורים חריגים, סקר שביעות רצון וכד'". הביקורת העלתה כי רוב הביטולים נבעו מתקלות בציוד הנייד, וחלקם נבעו מתקלות באיתות. לדעת משרד מבקר המדינה, על חברת הרכבת לעשות את כל הנדרש כדי למנוע ביטול של נסיעות רכבת עקב תקלות שבשליטתה ולדאוג לעדכון לוח הזמנים לפי הצורך. .הביקורת העלתה כי ברכבת ישראל לא היה נוהל לטיפול בתלונות ולא ברור לפי מה נקבעו זמן הטיפול בכל תלונה, דרך הטיפול, סמכויות המטפלים בתלונות ודרכי הדיווח על התלונות. עד מועד סיום הביקורת לא הסתיימה בחינת הדרכים לעדכון המידע ולא הוחל בהפצת מידע מעודכן לציבור על שינויים ברכבת. הרכבת לא דרשה כי בסקר ייבחנו התאמת לוח הזמנים של קווי האוטובוס ללוח הזמנים של הרכבות המגיעות לתחנה והביקוש לשירותי האוטובוסים. עד מועד סיום הביקורת לא קידם משרד התחבורה את ביצועה של החלטת הממשלה בדבר קביעת כללים וסמכויות פיקוח על הרכבת באמצעות שינוי חקיקה. עד מועד סיום הביקורת הועסק באגף הרגולציה רק עובד אחד, והתברר שהאגף אינו מבצע בקרה בנושא השירות לנוסע. 4. הביקורת העלתה כי משרד התחבורה לא קבע אמות מידה לרמת השירות ולטיב השירות לנוסעי הרכבת. בין השאר נמצא כי הרכבת הכינה את לוח הזמנים שלה והחליטה על שינויים בו על פי שיקוליה, וכי משרד התחבורה לא התערב באישור שינויים אלה. משרד התחבורה גם לא קבע לרכבת רמת שירות מסוימת, לרבות תדירות הרכבות בשעות השיא ובשעות השפל. לדוגמה: הנתונים מורים כי ניסוי הסטת הנוסעים משעות השיא לשעות השפל הצליח ואף השיא תועלת למשק, שכן החיסכון למשק עלה על עלות הפעלתו. מן הראוי אפוא שהרכבת ומשרד התחבורה יקדמו מהלכים שיאפשרו את הרחבת הסטת הנוסעים משעות השיא גם לקווים נוספים. . משרד מבקר המדינה העיר למשרד התחבורה כי ביטול הקווים ללא קביעת כללים לתדירות רכבות וללא בקרה של משרד התחבורה פוגע בשירות לנוסע. בדיקת משרד מבקר המדינה העלתה כי הרכבת לא אספה מידע על תפוסת נוסעים בקרון ולא קבעה כללים בעניין לצורך שמירה על רמת שירות. נמצא כי עד מועד סיום הביקורת לא הוחל התעריף הדיפרנציאלי על קווים נוספים. . לדעת משרד מבקר המדינה על משרד התחבורה והרכבת לבחון דרכים לשיפור השירות לרבות בחינת הכדאיות הכלכלית של השקעות נוספות מול היתרונות הצפויים למשק המדינה מהרחבת מעגל המשתמשים ברכבת. בחינה כזו עשויה לסייע בקבלת החלטות בדבר הצעדים הדרושים לשיפור השירות. הביקורת העלתה כי משרד התחבורה לא פיקח על תפעול הרכבת ועל טיב השירות בה וזמינותו ולא ביצע בקרה תפעולית על פעילות הרכבת. משרד התחבורה גם לא דאג לקביעת סנקציות בגין אי -עמידה בר מה מסוימת של שירות לנוסע, כפי שעשה כל השנים בנוגע לתח"צ באוטובוסים. בהסכם הסובסידיה שנחתם באוקטובר 2005 בין הממשלה לרכבת לא נקבע שיעור גידול מתוכנן במספר הנוסעים, וקבלת מלוא הסובסידיה לא הותנתה בעמידת הרכבת בגידול המתוכנן לשנים 2004 -2010 . נמצא גם כי הרכבת לא קבעה בתכנית העבודה השנתית שלה יעד של אחוז גידול כלשהו במספר הנוסעים. אי-עמידה בלוחות הזמנים הקבועים, בייחוד בשעות השיא, פוגעת בע יקר בנוסעים הנמצאים בדרכם לעבודה וממנה, שאותם אמורה הרכבת לשרת בשעות אלה. משרד מבקר המדינה העיר לרכבת כי עליה לדאוג לשפר את הדיוק בזמני ההגעה והיציאה של כל הקווים, בייחוד בשעות השיא. לדעת משרד מבקר המדינה, על הנהלת הרכבת והנהלת משרד התחבורה לעשות מאמץ משותף לשיפור הדיוק של הרכבת גם בשעות שיא. .פיקח כנדרש על תפעול הרכבת. כמו כן, עד מועד סיום הביקורת, משרד התחבורה לא קבע אמות מידה לרמת השירות, לטיב השירות ולזמינותו לנוסע וסנקציות שיינקטו נגד הרכבת במקרים של אי-עמידה בתקנים. פיקוח ובקרה הדוקים יותר של משרד התחבורה נחוצים גם בתחומי זמינות השירות וטיבו. כל אלו כדי לשפר את השירות ובכך לקדם את המטרות שבהפעלת הרכבת דהיינו; חסכון בשעות עבודה בדרך של קיצור פקקי תנועה, צמצום תאונות הדרכים, צמצום הפגיעה באיכות הסביבה וכד'. על משרד התחבורה גם לקדם ולזרז את תיקון פקודת מסילות הברזל. .בעשור האחרון עברה רכבת ישראל שינויים רבים ותהליכי פיתוח בהיקפים גדולים שהביאו לגידול מואץ בקווי הרכבת ובמספר הנוסעים המשתמשים בשירותיה. הרכבת עשתה מאמצים לשיפור איכות השירות, אולם עדיין יש ליקויים רבים בתחום זה. בדיקת משרד מבקר המדינה העלתה כי הרכבת לא הצליחה לעמוד ברמה נאותה של שירות לנוסע: הועלה כי יש צפיפות רבה בקרונות בשעות השיא, איחורים ניכרים של רכבות בשעות אלה וביטולי נסיעות. משרד התחבורה לא קידם במשך שנים את תיקון פקודת מסילות הברזל. משרד מבקר המדינה רואה בחומרה את העובדה שלמרות הערות בדוחות קודמים, משרד התחבורה לא הסדיר את תהליכי הרישוי והפיקוח ולא משרד מבקר המדינה העיר להנהלת הרכבת כי מאחר שלקבלת מידע מעודכן במהירות יש חשיבות ניכרת לנוסעי הרכבת, עליה לדאוג שהמידע לציבור בתחנות הרכבת יעודכן במהירות ויהיה מדויק ואחיד בכל התחנות. הקמת חניונים ליד תחנות הרכבת דורשת שטח המיועד לכך. הקצאת שטחים כזו תלויה בכמה גורמים ממשלתיים, כגון מינהל מקרקעי ישראל, משרד התחבורה, הרשויות המקומיות, משרד האוצר ועוד. לדעת משרד מבקר המדינה, על הגורמים האחראים להקצאת שטחים להקמת חניונים לפעול ללא דיחוי על מנת לשפר את איכות השירות לנוסעי הרכבת.
אמנם הרכבת הציגה שיפור בנושא נגישות והתאמה לתקנות השוויון, אולם בנוהלי הרכבת לא נקבעו כללים בדבר נגישות בשטח התחנה ונגישות אל התחנה.