חברת החשמל לישראל בע"מ . התייעלות בחברת החשמל לישראל בע"מ .מומלץ כי חח"י תבחן את הסיבות לגידול בשביעות הרצון ותוודא שהטיפול נובע משיפור .בשירות. .עלה כי חח"י טרם חתמה על הסכם שכר שיסדיר את שינוי מבנה השכר בחברה א ף .שחלפו שנתיים מהמועד המתוכנן לחתימתו (דצמבר 2019.) עלהצדדים (חח"י, עובדיה .והממונה על השכר) לסיים את גיבוש הסכם השכר החדש, תוך מתן דגש על התייעלות .בחברה, בעיקר בתחום השכר והתאמת מבנה השכר להתפתחויות בשוק העבודה ובענף .האנרגייה. עלה כי הגורמים המוצגים בבסיס הבקשות להגדלת מספר העובדים הארעיים היו ידועים .בחלקם למקבלי ההחלטות ערב החתימה על הרפורמה; וזאת, בייחוד לכל הקשור לצורך .בהגדלה ממשית של ההשקעות ברשת והמשמעויות הנגזרות מכך בנוגע להיקפי כוח .האדם הנדרשים לחברה. האישורים שקיבלה החברה עד כה להגדיל את מכסת העובדים .הארעיים צפויים להביא לאי עמידה ביעדי ההתייעלות של כוח האדם בחברה במסגרת .הרפורמה ולפגיעה אפשרית בתועלות שנצפו ערב החתימה לתקופת הרפורמה ואמורות .היו לשמש חלק מהמקורות למימון עלויותיה. .מומלץ כי משרד האנרגייה, רשות החברות הממשלתיות וחח"י יבחנו את מצבת העובדים .הארעיים בחברה אל מול משימות החברה ויעדי הרפורמה וימצאו מקורות למימון תוספת .כוח האדם ככל הנדרש, בדרך שתעמוד ביעדי הרפורמה. .משרד מבקר המדינה רואה בחיוב את העמקת פרישת העובדים הקבועים בחברה, .המתבטאת ב- 200 פרישות נוספות, ואת מחיקת85 תקנים קבועים והשלמת מצבת כוח .האדם באמצעות עובדים ארעיים, לצורך התייעלות החברה. מומלץ לוודא כי מהלך זה יניב .חיסכון בעלויות השכר של החברה. .מהלוח עולה כי תנאי הפרישה לעובדים הפורשים על פי הסכם הרפורמה זהים לתנאים .שנקבעו במבצעי פרישה קודמים בשנים 2017-2015 , בתוספת הגדלת הקצבה החודשית .ב-1250 ש"ח. אילו חח"י הייתה ממשיכה במבצעים זהים לעידוד פרישה של עובדים הייתה .עלות הפרישה עבור 1,803 עובדים מסתכמת בכ-2.7 מיליארד ש"ח76 , לעומת עלות של .6.4 מיליארד ש"ח ששולמו לעובדים במסגרת הרפורמה, הן לעובדים שפרשו מהחברה .והן לעובדים שנשארו בה. עם זאת , יצוין ש לרפורמה היו גם תועלות שאינן ניתנות לכימות, .כגון הוצאת ניהול המערכת מידי חח"י והכנסת תחרות למקטע האספקה שספק אם היו .מושגות במסגרת מבצעי פרישה וללא רפורמה. .מהתרשים עולה כי בשנים 2014 - 2021 העלות הכוללת של השכר הריאלי נותרה ללא .שינוי ניכר, בעוד מספר העובדים בחח"י ירד בכ-13% . זאת אף שהעובדים שפרשו הם .בעלי השכר הגבוה יותר ועל אף הגידול במספר העובדים הארעיים שהם בעלי השכר .הנמוך יותר. משמעות הדבר היא שלצד ההתייעלות שנגזרה מירידה במספר העובדים , .נרשמה עליה בשכר העובדים הנותרים. .מהתרשים עולה כי משקל הוצאות השכר של חח"י מסך הוצאותיה (23% ) הוא הגבוה מבין .7 חברות בינלאומיות שנבחנו (בהן אחוז הוצאות השכר עמד על9% - 20% .) מומלץ כי חח"י תבחן את המדדים השונים אותם היא קובעת ואת ערכי היעד המומלצים .למדדים אלה, כמו גם את הסיבות לאי עמידתה במדדים השונים שנסקרו בפרק זה, ותגבש .על בסיס מסקנותיה תוכנית לשיפור השירות ללקוחותיה. על החברה לעקוב אחר אופן .ביצוע התוכנית והשגת יעדיה באופן שוטף. .מהתרשים עולה כי אין הלימה בין ציוני אגף שירות לקוחות והחטיבה שאליה הוא משתייך .לבין ביצועי שירות הלקוחות של החברה. למשל, בשנים 2018 - 2019 נרשמה הרעה בכל .המדדים שהוצגו לעיל, אולם ציוני האגף והחטיבה עלו. דוגמה זו מצביעה על כך שהשיפור .בציונים לא נבע משיפור מהותי במדדים, אלא משינויים בשיטת חישוב ה מדדים ובמשקלם .ומשינוי היעדים 145. . משרד מבקר המדינה רואה בחיוב את המעקב ואת הבקרה הניהולית שחח"י עורכת מדי .שנה. עם זאת, הדוגמאות לעיל מצביעות על חוסר עקביות במדידות ועל שינויים תכופים .במדדים וביעדים, הגורמים לחוסר הלימה בין ציוני היחידות המוצגים להנהלת החברה .והדירקטוריון בדוחותיהן לבין ביצועיהן בפועל בראיה רב שנתית השוואתית. .מהתרשים עולה כי בשנים 2015 - 2019 נרשמה עלייה של כ-60% במספר הפניות למוקד .103 של חח"י, של כ -21% במספר התלונות שהתקבלו בחברה ושל כ -58% במספר .התלונות בנושא רמת השירות, וזאת לעומת גידול של כ - 7.8% במספר הלקוחות של .החברה. הגידול במספר הפניות למוקד מצביע על הגידול בנפח הפעילות של החברה, .ויכול להסביר את הירידה במדדי אגף שירות לקוחות (זמני המתנה במוקד, אחוז המענה .הכולל במוקד ושביעות רצון הלקוחות). עם זאת, הגידול במספר התלונות הכולל ובמספר .התלונות בנושא רמת השירות מראה כי הירידה במדדים לא נבעה רק מהגידול בנפ ח .הפעילות של החברה, אלא יכול שגם מירידה ברמת השירות של חח"י. .מהתרשים עולה כי שביעות רצון הלקוחות עד 2019 הייתה נמוכה מהיעדים שהחברה .הציבה לעצמה וכי שיעור שביעות הרצון ירד מ- 81.1% ב-2016 ל- 77.7% ב-2019 . לחיוב .יצוין כי משנת 2020 ניכרשיפור וב -2021 שביעות הרצות עמדה על90%.
.יצוין כי שנת 2020 הייתה שנה חריגה בשל משבר הקורונה, ועל כן משרד מבקר המדינה .לא התייחס לשנה זו בהצגת ממצאיו. השוואת כמות תלונות הציבור על רמת השירות בין .שנת 2021 לשנים2015 - 2019 מעלה כי בשנים אלה קיימת מגמת גידול בכמות התלונות .בנושא זה 142 .