משרד המשפטים . הטיפול בענייני ירושות וצוואות - האפוטרופוס הכללי : מענה טלפוני בשנים 2014 -2012 הצטברועשרות תלונות במשרד .מבקר המדינה ובמשרד המשפטים על היעדר מוחלט של מענה טלפוני, או על .מענה טלפוני גרוע, בלשכות הרשם בכלל ובלשכת הרשם בתל אביב בפרט. יש לציין לחיוב את הפעולות שעשה האפוטרופוס הכללי לשיפור השירות לציבור בתחום המענה הטלפוני. משרד מבקר המדינה סבור שעל האפוטרופוס לקיים סקרי שביעות רצון כדי לוודא שהמערכת אכן משיגה את מטרתה ומביאה לידי שיפור בשירות זה הניתן לציבור. טופסי הבקשה לצו ירושה ולצו קיום צוואה מורכבים וחלק מההסברים למילוים אינם ברורים. בבדיקה אקראית של בקשות, שערך משרד מבקר המדינה, נמצאו טעויות במילוי הטפסים שגרמו גם הן להתארכות הטיפול בבקשה. קיימת סבירות גבוהה שהבהרות בטופס יקלו על הציבור למלא אותו ויתרמו לייעול התהליך ולפישוטו. יוצא אפוא שהשירות בבתי הדין הדתיים בכל הנוגע לתשלום אגרות אינו ניתן באופן מלא. בביקורת נמצא כי חלק מלשכות הרשם מקפידות על קבלת תעודת פטירה מקורית וחלק מהן מסתפקות בהעתק ממנה. הביקורת העלתה כי בכל לשכות הרשם הבקשה להוכחת צוואה מוגשת ללשכת הרשם ומשם היא מועברת לבית המשפט, למעט ב לשכת הרשם בחיפה בה יש להגיש את הבקשה ישירות לבית המשפט. חוסר אחידות בעניין זה ע לול ליצור מצג מטעה כלפי מי שאינו מודע לשוני בין לשכות הרשם, והוא עשוי להסיק שאם לא צוינו הסתלקויות בצו ירושה אזי לא היו כאלה. המצב המתואר מלמד כי התנהלותן של לשכות הרשם לענייני ירושה בכל הנוגע לטיפול בבקשות אינה אחידה וקיימים פערים מהותיים בסדרי עבודתן, הפוגעים באיכות השירות הניתן לציבור ועלולים לפגוע בעיקרון השוויון בין מגישי הבקשות. מצב זה עלול גם לגרום לתקלות וטעויות, בייחוד אצל מייצגים המטפלים בכמה תיקים בלשכות שונות. .משרד מבקר המדינה מעיר לבתי הדין הרבניים כי היעדרו של תהליך התקשרות תקין לצורך פרסום בעיתונים הביא לידי כך שבשנים 2014 -2012 התפרסמו יותר מ - 70% מההודעות רק בשני עיתונים מתוך העיתונים של המגזרים האמורים. זאת ועוד, אף שתקנות הירושה קובעות כי יש לפרסם את דבר הגשת הבקשה בעיתון יומי, חלק מבתי הדין הרבני ים מפרסמים את הבקשות גם בעיתון ג המתפרסם רק בסוף שבוע ולא מדי יום. הועלה כי התעריף בעבור פרסום בעיתון של בקשה שהוגשה לבתי הדין הרבניים גבוה בכ - 80% מתעריף הפרסום ברשם לענייני ירושה (ראו להלן בפרק "היעדר אחידות בגביית אגרות"). תהליך התקשרות תקין עשוי היה להוביל להוזלה ניכרת בעלויות הפרסום. נמצא כי בבתי הדין השרעיים נדרש המבקש לפרסם באופן עצמאי בעיתון את דבר הגשת הבקשה , לפי נוסח שקבע בית הדין, ולהציג בפני ו את הפרסום. אופן הפרסום בבית הדין הדרוזי דומה לזה שבבית הדין השרעי, למעט העובדה שהפרסום נעשה בעיתון יומי קבוע ובנוסח קבוע. נמצא כי על פי חוות דעת של הלשכה המשפטית לשיפוט הרבני , מגישי בקשות לצו בבית הדין הרבני אינם יכולים לקבל החזר של אגרה ששולמה . משרד מבקר המדינה מעיר למשרד המשפטים כי עליו לבחון את הסוגיה בדבר החזרת אגרה ששולמה ולעגן את מסקנותיו בהוראות מחייבות ולהחילן גם על בתי הדין הרבניים. תשלום עבור הפרסום בעיתון : הועלה כי מבקש המגיש בקשה בבית הדין הרבני משלם 115.5 0 ש"חבעבור פרסום בעיתון ו -66 ש"ח בעבור פרסום ברשומות, ואילו מגיש בקשה לרשם משלם 64 ש"ח ו -66 .ש"ח, בהתאמה בבית הדין הדרוזי מגיש בקשה משלם 300 ש"ח בעבור פרסום בעיתון למשך שבועיים . כאמור, בבית הדין השרעי המבקש מפרסם באופן עצמאי את דבר הגשת הבקשה בעיתון, לכן אין בנמצא נתונים בדבר עלויות הפרסום. משרד מבקר המדינה סבור שבמסגרת הבחינה הנדרשת, על משרד המשפטים לשקול בין היתר את ההיבטים שהובאו בתשובתה של לשכת עורכי הדין בנוגע לזכות הלקוח לחיסיון. משרד מבקר המדינה מעיר כי ראוי שהיועץ המשפטי לממשלה בשיתוף מערך הרשם לענייני ירושה והנהלות בתי הדין הדתיים יקבעו כללים לטיפול במקרים מובהקים שבהם עולה חשש למעשים פליליים כמו הגשת הצהרות שקריות בבקשות, ובכלל זה הסתרת צוואות ויורשים וזיוף צוואות מתוך כוונה להונות. במקרים של הרשעה לפי סעיף 5 ,לחוק העונשיןנדרש לוודא כי העבריין ייפסל מלרשת את המוריש. האפוטרופוס הכללי נדרש בין היתר לבחון אפשרות לשלב את ההוראות העונשיות כאזהרות בטופסי הבקשה. נמצא כי במהלך השנים הועברו ללשכות הרשם הנחיות שונות של האפוטרופוס הכללי. הנחיות הנוגעות בין היתר לדרישה להקליד את הבקשות המוגשות במערכת הממוחשבת ביום שהוגשו, לעדכון אתר האינטרנט של הרשם לענייני ירושה ולכללי התייחסות לבקשות מסוגים שונים. אולם הנחיות אלה לא רוכזו במסמך אחיד ומחייב, ובאף לא אחת מהלשכות נמצא ריכוז מסודר של ההנחיות שהועברו אליהן במהלך השנים. בכמה מהתיקים שנבדקו בלשכות הרשם לענייני ירושה נמצא שב"כ .היועמ"ש דרש מהמבקש פרטים נוספים בשלבים שונים של הטיפול בתיק, .כאשר היה מקום לבקשם כבר בדרישה הראשונה, וקבלת הצו התעכבה באופן .ניכר. להלן שתי דוגמאות: יוצא אפוא שב"כ היועמ"ש שלח במקרה האמור חמש דרישות לפרטים נוספים שאת חלקן כבר ניתן היה לדרוש בדרישות קודמות. נוסף לכך, נמצא כי עמדתו הסופית של ב"כ היועמ"ש לא ניתנה עד יולי 2015 , ורק במועד זה ובעקבות הביקורת הודיע ב"כ היועמ"ש כי אין לו עניין בבקשה. מהאמור עולה כי התנהלות ב"כ היועמ"ש בתיק זה גרמה לעיכוב ממושך בטיפול בבקשה, החל מדרישת פרטים לאחר חצי שנה מיום הגשת הבקשה וכלה בדרישת פרטים נוספים שהיה מקום להבחין בחסרונם כבר בבדיקה הראשונה. כאמור לעיל, ב- 65% מהמקריםעמדתו של ב"כ היועמ"ש ניתנת לאחר 45 יום. התברר כי בכל המקרים שבהם עמדתו התע כבה ולא ניתנה במועדה, הוא לא הודיע על כך לרשם או לבית הדין וממילא לא ניתנה ארכה למתן עמדתו כפי שנקבע בתקנות הירושה. לדעת משרד מבקר המדינה, על האפוטרופוס הכללי להחיש את סיום הטיפול בהכנת הנוהל להסדרת עבודתו של ב"כ היועמ"ש. עליו לקבוע בנוהל כללים לבדיקת בקשה הנשלחת לקבלת עמדתו של ב"כ יועמ"ש, המפרטים בין היתר את הנושאים שיש לבדוק, את המסמכים שיש לצרף ואת הנתונים שיש להשלים. באופן זה יוכל ב"כ היועמ"ש למלא את תפקידו ביתר יעילות. יתרה מכך, סיום הכנת הנוהל וקביעת כללים יביאו לידי אחידות בבדיקת הבקשות וצמצום התקלות. נמצא כי על אף שבתי הדין הרבניים בירושלים, בחיפה ובתל אביב שולחים ללשכות הרשם צווים שנתנו כדי לעדכנם במרשם הארצי, ה לשכות אינן מעדכנות את דבר מתן הצווים במרשם הארצי, כנדרש בהוראות הדין . בית הדין הרבני בתל אביב מעביר לרשם בקשות שהוגשו לו, אך את ה צווים שניתנו הוא מעבי ר לאגף האפוטרופוס הכללי, והם אינם מעודכנים במרשם הארצי. התברר כיבתי הדין הדרוזיים מעביר ים ללשכת הרשם בחיפה בקשות שהוגשו להם לצורך בדיקה במרשם הארצי, אך הם אינם שולחים צווים שנתנו, ואלה אינם מעודכנים במרשם הארצי. מזכירויות בתי המשפט במחוזות תל אביב וחיפה אינן שולחות לרשם לענייני .ירושה את הצווים שניתנו בבתי המשפט29, לכן הם אינם מעודכנים במרשם .הארצי. לעומתן, במחוזות ירושלים ובאר שבע צווים שניתנו בבתי המשפט .נשלחים לרשם והם מעודכנים במרשם הארצי. משרד מבקר המדינה מעיר למשרד המשפטים כי כדי לצמצם למינימום את האפשרות שצוואה תישכח או תוסתר, יש מקום לבחון אם נדרש שעורך דין שערך צוואה או נוטריון שנעשתה צוואה בפניו, יידעו את הרשם לענייני ירושה על דבר עריכתה והמידע על כך יירשם במרשם הארצי. הביקורת העלתה כי לבתי הדין השרעיים אין ממשקי עבודה עם הרשם לענייני ירושה בכל הלשכות בארץ. הם אינם מעבירים לרשם בקשות שהוגשו להם, וכאמור גם לא לב"כ היועמ"ש לקבלת עמדתו, ולא צווים שנתנו, וזאת בניגוד להוראות הדין. מצב דברים זה עשוי להוביל למתן צווים סותרים בידי הערכאות השונות. מעיון בדפי המידע, בטופסי הבקשות, בתיקים שבדק משרד מבקר המדינה בלשכות הרשם ובתלונות שהוגשו לנציבות תלונות הציבור ולמשרד המשפטים עולים הממצאים האלה: התברר כי האגרות להגשת התנגדות שלשכות הרשם גובות אינן מועברות לאוצר המדינה, כמו כל אגרה אחרת של בתי המשפט, אלא הן מתווספות לתקציב האפוטרופוס הכללי . בדיקת פעילות הרשם לענייני ירושה בכל הנוגע לתהליך הטיפול בבקשות המוגשות ללשכות השונות העלתה קיומם של עיכובים בטיפול בבקשות, על שלביו השונים, והתארכות משכו. העיכובים מובילים לא אחת לפגיעה של ממש באלה המבקשים את שירותי הרשם ולעיכוב בחלוקת העיזבון ליורשים או לזוכים. משרד מבקר המדינה מעיר למשרד המשפטים ולאפוטרופוס הכללי כ י עליהם לבחון את הקצאת כוח האדם ואת עומסי העבודה במערך הרשם, למפות את צווארי הבקבוק הגורמים לעיכובים במתן הצווים ולפעול לשיפור השירות הניתן למבקשים, שלעתים נמצאים במצב רגיש וכאוב, בו כל עיכוב יכול להשפיע באופן ממשי על מימוש זכויותיהם. האפוטרופוס הכללי פעל אמנם לטיפול בעיכובים בשלבי הטיפול השונים של הבקשות, אך עליו עדיין לקצר את משך זמן הטיפול בהן ולקבוע לשם כך יעדים ברורים ומדידים. לבתי הדין הדתיים יוער כי עליהם לטפל בבקשות בכל שלב ושלב על פי הוראות חוק הירושה ותקנות הירושה. נמצא כי הנוהל הישן חסר, והוא אינו מקיף את כלל הנושאים הנדרשים .להסדרת עבודתן של לשכות הרשם. הוא אינו מפרט את אופן הטיפול בבקשות .ואינו קובע את לוחות הזמנים לטיפול בבקשה . כמו כן, אין הוא מפרט את .ממשקי העבודה עם גורמים נוספים ואופן ההתנהלות מולם. זאת ועוד, חלקים .מהנוהל הישן שגובש לפני כ-17 שנה אינם רלוונטיים, ולמרות היותם כאלה .הם לא עודכנו במהלך השנים. האחריות המוטלת על ב"כ היועמ"ש משמעותית מאוד, ובמסגרת בדיקתו נבחנים נושאים מהותיים הנוגעים בין היתר לחלוקת עיזבו נות על פי הוראות חוק הירושה ולשמירה על זכויותיהם של חסויים, קטי נים ונעדרים שאינם מיוצגים. לנוכח הממצאים שהועלו, משרד מבקר המדינה מדגיש בפני משרד המשפטים ובפני האפוטרופוס הכללי שעליהם לבחון את הצרכים ואת עומסי העבודה של באי כוח היועץ המשפטי לממשלה כדי שניתן יהיה לייעל את עבודתם ו לשפר את רמת השירות הניתן לציבור, תוך כדי שמירה על סד הזמנים שקבע מחוקק המשנה לטיפול בבקשות. בתי הדין השרעיים והדרוזיים נדרשים להעביר את הבקשות המוגשות להם לקבלת עמדתו של ב"כ היועמ"ש, על פי הוראות הדין, ועל משרד המשפטים והאפוטרופוס הכללי לפעול להסדרת ממשק עבודה יעיל בין בתי הדין לב"כ היועמ"ש. לדעת משרד מבקר המדינה , עריכת צוואה בפני רשות הקבועה בחוק היא שירות לציבור שיש להמשיך בו כל עוד לא תוקן החוק. .מהלוח עולה שמספר הצוואות שנערכו בפני רשות נמוך מאוד ושיעורן כ - 1.5% .ממספר הצוואות שהופקדו, שגם שיעורן של אלה אינו גבוה, כאמור לדעת משרד מבקר המדינה, סביר להניח כי האפשרות לעשיית צוואה לפני רשם לענייני ירושה והיתרונות הנובעים מכך אינם ידוע ים מספיק לציבור. לפיכך, ראוי שהאפוטרופוס הכללי ינקוט צעדים כדי להביא שירות זה לידיעת הציבור, וכך ירחיב את השירותים שהוא מספק לו. זאת ועוד. אף שבחוק הירושה נקבע כי המצווה רשאי לעשות את הצוואה בפני רשות בעל פה או בהגשת דברי הצוואה בכתב , בכל לשכות הרשם נדרש המצווה להגיע ללשכת הרשם עם נוסח צוואה מוכן, והרשם רק מאשר אותה. משרד מבקר המדינה מעיר לאפוטרופוס הכללי ולהנהלת בתי הדין הרבניים כי עליהם להחיש את הטיפול המשותף בקביעת תעריף אחיד לתשלום אגרה בגין החייאת תיק. פעולה זו נדרשת כדי לא להותיר את המצב שלפיו החלטה בדבר גובה התעריף נתונה לשיקול דעתם של לשכות הרשם ושל מזכירויות בתי הדין הרבניים באופן שיוצר חוסר שוויון בין מגישי בקשות במקומות שונים. אגרת החייאת תיק : בביקורת נמצא שאין אחידות בגובה אגרת .החייאת תיק, הנדרשת לתשלום במקרים שמבקש מגיש בקשה חדשה במקום .בקשתו הקודמת שנמחקה מחוסר מעש. משרד מבקר המדינה העלה כי גם כאשר גובה האגרות על פי התקנות זהה בין לשכות הרשם ובין בתי הדין הרבניים, נמצאו לעתים הבדלים בין הסכומים שהם גבו בפועל. כמו כן, נמצאו הבדלים בין הלשכות עצמן. להלן הפרטים: עד מועד סיום הביקורת לא טופל הנושא ולא נקבע כל הסדר למתן פטורים מאגרה או הנחה במקרים ראויים. בביקורת נמצא כי נתוני המערכת אינם מלאים ולכן הדוחות אינם משקפים את המצב בפועל. בעקבות זאת , אין בידי האפוטרופוס הכללי נתונים בסיסיים שיאפשרו לו בין היתר לזהות את צווארי הבקבוק המאריכים את משך הטיפול בבקשות ולטפל בעיכובים אלה. לדעת משרד מבקר המדינה, דוחות מהימנים הכוללים מידע שלם הם כלי ניהולי חשוב ויעיל בידי האפוטרופוס הכללי ובידי לשכות הרשם, לפיכך יש לפעול לטיוב הנתונים. כמו כן, יש להנחות את עובדי הלשכות בדבר הזנת הנתונים באופן סדיר ומלא כדי שהדוחות ימלאו את תכליתם. תכלית הוראותיו של נוהלעבודה היא לדאוג שיישמרו הוראות הדין המבטיחות את התקינות והתקפות של הצווים שהרשם לענייני ירושה נ ותן, לשמור על אחידות ועל שוויון בין כל הפונים לקבלת צווים מהרשם ולייעל את תהליך קבלתם. כאמור, רק בנובמבר 2015 נכנס לתוקף נוהל חדש. על האפוטרופוס הכללי לדאוג כי הנוהל יוטמע וייושם בכל לשכות הרשם גם כדי לפשט את התהליך וגם כדי לשפר את השירות הניתן לציבור. כמו כן עליו לקדם יצירת ממשקי עבודה בין בתי הדין ובתי המשפט ובין הרשם לענייני ירושה. בביקורת נמצא כי בכל לשכות הרשם אין כספת לשמירת הצוואות והן שמורות בחדר ים נעולים. בלשכת הרשם בתל אביב הצוואות מאוחסנות בחדר הפתוח בשעות היום, אך לציבור אין כל גישה אליו. .לדעת משרד מבקר המדינה, מאחר שמשך הטיפול הממוצע בתיקי ירושה המועברים מלשכות הרשם לבתי המשפט הוא יותר משנה, טוב יעשה האפוטרופוס הכללי אם יפעל לזירוז העברת הבקשות שממילא מצויות בסמכותו של בית המשפט. בית הדין הרבני בירושלים מעביר לרשם לענייני ירושה את הבקשות באמצעות דואר אלקטרוני . ב ית הדין הרבני ב באר שבע מעביר אותן בעותק קשיח ובתי הדין הרבניים ב תל אביב ובחיפה מעבירים אותן באמצעות ממשק מקוון ובעותק קשיח. בכל לשכות הרשם, לאחר קבלת החלטה להעביר תיק לבית המשפט, המזכירות מדפיסה את כל התיק הסרוק ומעבירה אותו בעותק קשיח לבית המשפט. לדעת משרד מבקר המדינה, מן הראוי שהאפוטרופוס הכללי יקצה לפחות יום אחד בשבוע לקבלת קהל בשעות אחר הצהריים לטובת הציבור שאין באפשרותו להגיש בקשה באמצעות מייצג או באופן מקוון. נמצא שהמערכת הממוחשבת של הרשם לענייני ירושה אינה מתריעה באופן אוטומטי בנוגע לתיקים שאין נרשמת בהם פעילות במשך תקופה מסוימת. לעומת זאת, ה מערכת הממוחשבת בבתי הדין הרבניים מתריעה על חוסר מעש לאחר שישה חודשים מיום שלא נרשמה כל פעילות בתיק.
האמור לעיל מלמד שאף שהאפוטרופוס הכללי קבע את נושא שיפור השירות לציבור כאחד מהיעדי ם המרכזיים שלו ופעל לשיפור השירות לציבור באמצעים שונים, עליו לעשות עוד כברת דרך בכל הנושאים הקשורים לתחום זה. בין היתר, עליו לפשט את טופסי הבקשות ולשפר את איכות דפי המידע לציבור ולייעלם. שיפורים בנושאים אלה יקלו על הציבור ויפחיתו את העומסים בלשכות הרשם לענייני ירושה. כמו כן, עליו לקבוע מדדים כמותיים בכל שנה בתחום השירות לציבור שישקפו שיפור מתמשך ברמת השירות.