הרשות להגנת הצרכן ולסחר הוגן . פעילות הרשות להגנת הצרכן ולסחר הוגן והמועצה הישראלית לצרכנות לדעת משרד מבקר המדינה, על הרשות לסחר הוגן לבחון דרכים לקידום שיתוף הפעולה בינה לבין המועצה לצרכנות, המקבלת תלונות בתחומים שדווקא לרשות יש סמכות לטפל בהם. כדי לצמצם את מספר הפניות של צרכנים שאינן בתחום סמכותה, על הרשות לשקול דרכים להסביר לציבור את תפקידיה ואת סמכויותיה בתחום תלונות של צרכנות. פיתוח מערכת ממוחשבת מובנית עם טופס פנייה מקוון בעל שדות חובה הרלוונטים לסמכויות הרשות יכול לסייע בייעול תהליך הטיפול בתלונות ובצמצום הגשת תלונות שאינן בתחום סמכות הרשות. משרד מבקר המדינה מעיר לרשות לסחר הוגן כי כדי לייעל את הליך הטיפול בתלונות עליה לשקול לעודד את הגשתן גם באמצעות אתר האינטרנט שלה. לשם כך, עליה לפתח מערכת ממוחשבת מובני ת15 להגשת תלונות ולוודא שהיא כוללת שדות חובה שבלעדיהם לא יהיה אפשר להגיש את התלונות. שיטה זו תצמצם את הצורך לחזור למתלונן כדי להשלים את הנתונים החסרים ותקל על הרשות בביצוע העיבודים הסטטיסטיים. אכיפה מינהלית היא לב לבן של סמכויות האכיפה של הרשות. צוואר הבקבוק הגורם לעומס שהולך וגדל בטיפול מחלקת העיצומים בתיקי חקירה פוגע בכוח ההרתעה של הרשות. לדעת משרד מבקר המדינה, על הרשות להקדיש את המשאבים הנדרשים כדי לסיים את הטיפול בתיק חקירה סמוך ככל הניתן לזיהוי ההפרה בזמן שעובדיה מבצעים ביקורת בעסק. משרד מבקר המדינה מציין כי בפרק הזמן בין ייסוד הרשות בשנת 2010 וסיום החקיקה בדצמבר 2015 , היה על הרשות לבצע בדיקות יעילות , תחשיבי עלות- תועלת, השפעות התנהגותיות של התיקון המוצע על העוסקים או בדיקות אחרות לפי הצורך לגבי סכום העיצומים ושיטות הטלתם. לדעת משרד מבקר המדינה, על הרשות לסחר הוגן לבחון שוב את שיעורם המירבי של העיצומים הכספיים בתקנות ההפחתה ובמידת הצורך להוביל מהלך של תיקון התקנות. .המחוז מספר עובדי הרשות .לסחר הוגן לפי מחוזות מספר .עסקים במחוז מספר העסקים לדעת משרד מבקר המדינה, על משרד האוצר והמועצה לבחון דרכים למנוע את השפעת הקיצוץ הרוחבי בתקציב המועצה על חלק התקציב המיועד להוצאות כוח אדם. מניתוח הנתונים עולה כי המועצה מטפלת בחלק ניכר מן הפניות שהיא מקבלת במסגרת לוח הזמנים שנקבע בנוהל לטיפול בתלונות. עם זאת, בתקופה שנבדקה הועלה כי משך הטיפול באלפי פניות חרג מהוראות הנוהל או התמשך מעבר לסביר. על המועצה להמשיך במאמציה לשפר ולזרז את הליך הטיפול בפניות. משרד מבקר המדינה מעיר למועצה כי הגם ששיטת הטיפול החדשה בתלונות חוסכת במשאביה ומגבי רה את שיתוף הפעולה עם בעלי העסקים, דירוג שביעות הרצון הנמוך של הצרכנים מטיפול בתי העסק בתלונתם אינו עולה בקנה אחד עם מסקנות המועצה בדבר הצלחת השיטה. זאת ועוד, העובדה כי מתלוננים רבים לא ביקשו "המשך טיפול" באמצעות המועצה אין בה כדי ללמד על שביעות רצונם. ייתכן שהחליטו לוותר על המשך הטיפול בתלונתם או שאינם מודעים לאפשרות של המשך טיפול על ידי המועצה. על המועצה לצרכנות לאתר אפוא את נקודות החולשה בשיטה זו ואת בתי העסק שקיבלו ציונים נמוכים, ולנקוט פעולות לשיפור שביעות הרצון של הצרכנים. משרד מבקר המדינה מעיר למועצה כי עליה למצוא דרך להרחיב את בקרת האיכות על הטיפול בתלונות כדי לשפר את יעילותה. .משרד מבקר המדינה מעיר לרשות לסחר הוגן ולמועצה כי שיתוף פעולה ביניהן בתחום חשוב זה ייצור סינרגיה ויאפשר להן להגיע לקהלי יעד רחבים יותר תוך חיסכון הדדי במשאבים. לדעת משרד מבקר המדינה, מן הראוי כי הרשות לסחר הוגן והמועצה ינסחו נוהל לשיתוף פעולה ביניהן ויפעלו על פיו על מנת לייעל את העבודה בתחומים הכלכליים המשותפים לשתיהן. נוהל כאמור היה מייתר את הצורך בהתדיינות לגבי העברת נתוני תלונות בין שני הגופים והמשך הטיפול בהן. משרד מבקר המדינה מעיר למועצה כי קידום של חינוך לטיפוח צרכנות נבונה בקרב האוכלוסייה באופן המשרת את מטרת החוק מחייב אותה לניהול תכנית חינוכית יעילה על ידי הגדרת יעדים מעשיים הניתנים לכימות ולמדידת הצלחתה בתחום זה. משרד מבקר המדינה מעיר למועצה לצרכנות כי בקרת האיכות היא כלי יעיל, ואם תשכיל להשתמש בכלי זה נכונה הוא עשוי להועיל לה מאוד בביצוע תפקידה ובשיפור איכות השירות הניתן לצרכנים. על המועצה להטמיע את השימוש בכלי זה ולנהל מעקב אחר מטפלים שעלו ליקויים בעבודתם ובטיב השירות שנתנו. לדעת משרד מבקר המדינה, עם הגדלת התקציב המקורי של המועצה, עליה לבנות תקציב פעולות המושתת על אומדנים מבוססים ולפעול לפיהם. לדעת משרד מבקר המדינה, מן הראוי כי המועצה תתאים את מתכונת הפעלת פרויקט סמ"ל למציאות החדשה של שיפור בשקיפות המחירים ובפרסומם, הבאה לידי ביטוי בהעמדת יישומונים לרשות הציבור במחשב ובטלפון החכם. לדעת משרד מבקר המדינה, החלטת השר לפתוח בהליך מיון נוסף הביאה לעיכוב נוסף במינוי דירקטורים למועצה. היעדרו של הרכב חוקי בדירקטוריון המועצה במשך תקופה ארוכה פוגע במילוי מטרות המועצה. לנוכח פרקי הזמן הארוכים בעשור האחרון שבהם לא היה במועצה דירקטוריון חוקי ומתפקד, היה על שרי הכלכלה דאז, מר נפתלי בנט ו מר אריה מכלוף דרעי, לפעול ביתר שאת למינוי דירקטורים למועצה. לדעת משרד מבקר המדינה, מן הראוי כי המועצה לצרכנות תקים מערך מובנה להכשרת מטפלים בפניות, לרבות מדריך כתוב המפרט את כל שלבי העבודה של המטפלים. מערך זה יסייע למטפלים לעשות את עבודתם נאמנה ובוודאי ייטיב עם המטפלים החדשים ויקל עליהם את מלאכתם. נוסף על כך על המועצה לקיים ריענון תקופתי של שיטות הטיפול בתלונות.
לדעת משרד מבקר המדינה , נוהל מפורט יותר עשוי ל צמצם את הצורך בהחלטות אד הוק ובהדרכה פרטנית על ידי המחלקה המשפטית. נוסף על כך, השוני בטיפול בתלונות על מגוון מוצרים ושירותים והשינויים המבניים שנעשו במועצה מצדיקים התייחסות מיוחדת בנוהל.