הרשות להגנת הצרכן ולסחר הוגן . פעילות הרשות להגנת הצרכן ולסחר הוגן והמועצה הישראלית לצרכנות לדעת משרד מבקר המדינה, על הרשות לסחר הוגן לבחון דרכים לקידום שיתוף הפעולה בינה לבין המועצה לצרכנות, המקבלת תלונות בתחומים שדווקא לרשות יש סמכות לטפל בהם. כדי לצמצם את מספר הפניות של צרכנים שאינן בתחום סמכותה, על הרשות לשקול דרכים להסביר לציבור את תפקידיה ואת סמכויותיה בתחום תלונות של צרכנות. פיתוח מערכת ממוחשבת מובנית עם טופס פנייה מקוון בעל שדות חובה הרלוונטים לסמכויות הרשות יכול לסייע בייעול תהליך הטיפול בתלונות ובצמצום הגשת תלונות שאינן בתחום סמכות הרשות. משרד מבקר המדינה מעיר לרשות לסחר הוגן כי כדי לייעל את הליך הטיפול בתלונות עליה לשקול לעודד את הגשתן גם באמצעות אתר האינטרנט שלה. לשם כך, עליה לפתח מערכת ממוחשבת מובני ת15 להגשת תלונות ולוודא שהיא כוללת שדות חובה שבלעדיהם לא יהיה אפשר להגיש את התלונות. שיטה זו תצמצם את הצורך לחזור למתלונן כדי להשלים את הנתונים החסרים ותקל על הרשות בביצוע העיבודים הסטטיסטיים. אכיפה מינהלית היא לב לבן של סמכויות האכיפה של הרשות. צוואר הבקבוק הגורם לעומס שהולך וגדל בטיפול מחלקת העיצומים בתיקי חקירה פוגע בכוח ההרתעה של הרשות. לדעת משרד מבקר המדינה, על הרשות להקדיש את המשאבים הנדרשים כדי לסיים את הטיפול בתיק חקירה סמוך ככל הניתן לזיהוי ההפרה בזמן שעובדיה מבצעים ביקורת בעסק. משרד מבקר המדינה מציין כי בפרק הזמן בין ייסוד הרשות בשנת 2010 וסיום החקיקה בדצמבר 2015 , היה על הרשות לבצע בדיקות יעילות , תחשיבי עלות- תועלת, השפעות התנהגותיות של התיקון המוצע על העוסקים או בדיקות אחרות לפי הצורך לגבי סכום העיצומים ושיטות הטלתם. לדעת משרד מבקר המדינה, על הרשות לסחר הוגן לבחון שוב את שיעורם המירבי של העיצומים הכספיים בתקנות ההפחתה ובמידת הצורך להוביל מהלך של תיקון התקנות. .המחוז מספר עובדי הרשות .לסחר הוגן לפי מחוזות מספר .עסקים במחוז מספר העסקים לדעת משרד מבקר המדינה, על משרד האוצר והמועצה לבחון דרכים למנוע את השפעת הקיצוץ הרוחבי בתקציב המועצה על חלק התקציב המיועד להוצאות כוח אדם. מניתוח הנתונים עולה כי המועצה מטפלת בחלק ניכר מן הפניות שהיא מקבלת במסגרת לוח הזמנים שנקבע בנוהל לטיפול בתלונות. עם זאת, בתקופה שנבדקה הועלה כי משך הטיפול באלפי פניות חרג מהוראות הנוהל או התמשך מעבר לסביר. על המועצה להמשיך במאמציה לשפר ולזרז את הליך הטיפול בפניות. משרד מבקר המדינה מעיר למועצה כי הגם ששיטת הטיפול החדשה בתלונות חוסכת במשאביה ומגבי רה את שיתוף הפעולה עם בעלי העסקים, דירוג שביעות הרצון הנמוך של הצרכנים מטיפול בתי העסק בתלונתם אינו עולה בקנה אחד עם מסקנות המועצה בדבר הצלחת השיטה. זאת ועוד, העובדה כי מתלוננים רבים לא ביקשו "המשך טיפול" באמצעות המועצה אין בה כדי ללמד על שביעות רצונם. ייתכן שהחליטו לוותר על המשך הטיפול בתלונתם או שאינם מודעים לאפשרות של המשך טיפול על ידי המועצה. על המועצה לצרכנות לאתר אפוא את נקודות החולשה בשיטה זו ואת בתי העסק שקיבלו ציונים נמוכים, ולנקוט פעולות לשיפור שביעות הרצון של הצרכנים. משרד מבקר המדינה מעיר למועצה כי עליה למצוא דרך להרחיב את בקרת האיכות על הטיפול בתלונות כדי לשפר את יעילותה. .משרד מבקר המדינה מעיר לרשות לסחר הוגן ולמועצה כי שיתוף פעולה ביניהן בתחום חשוב זה ייצור סינרגיה ויאפשר להן להגיע לקהלי יעד רחבים יותר תוך חיסכון הדדי במשאבים. לדעת משרד מבקר המדינה, מן הראוי כי הרשות לסחר הוגן והמועצה ינסחו נוהל לשיתוף פעולה ביניהן ויפעלו על פיו על מנת לייעל את העבודה בתחומים הכלכליים המשותפים לשתיהן. נוהל כאמור היה מייתר את הצורך בהתדיינות לגבי העברת נתוני תלונות בין שני הגופים והמשך הטיפול בהן. משרד מבקר המדינה מעיר למועצה כי קידום של חינוך לטיפוח צרכנות נבונה בקרב האוכלוסייה באופן המשרת את מטרת החוק מחייב אותה לניהול תכנית חינוכית יעילה על ידי הגדרת יעדים מעשיים הניתנים לכימות ולמדידת הצלחתה בתחום זה. משרד מבקר המדינה מעיר למועצה לצרכנות כי בקרת האיכות היא כלי יעיל, ואם תשכיל להשתמש בכלי זה נכונה הוא עשוי להועיל לה מאוד בביצוע תפקידה ובשיפור איכות השירות הניתן לצרכנים. על המועצה להטמיע את השימוש בכלי זה ולנהל מעקב אחר מטפלים שעלו ליקויים בעבודתם ובטיב השירות שנתנו. לדעת משרד מבקר המדינה, עם הגדלת התקציב המקורי של המועצה, עליה לבנות תקציב פעולות המושתת על אומדנים מבוססים ולפעול לפיהם. לדעת משרד מבקר המדינה, מן הראוי כי המועצה תתאים את מתכונת הפעלת פרויקט סמ"ל למציאות החדשה של שיפור בשקיפות המחירים ובפרסומם, הבאה לידי ביטוי בהעמדת יישומונים לרשות הציבור במחשב ובטלפון החכם. לדעת משרד מבקר המדינה, החלטת השר לפתוח בהליך מיון נוסף הביאה לעיכוב נוסף במינוי דירקטורים למועצה. היעדרו של הרכב חוקי בדירקטוריון המועצה במשך תקופה ארוכה פוגע במילוי מטרות המועצה. לנוכח פרקי הזמן הארוכים בעשור האחרון שבהם לא היה במועצה דירקטוריון חוקי ומתפקד, היה על שרי הכלכלה דאז, מר נפתלי בנט ו מר אריה מכלוף דרעי, לפעול ביתר שאת למינוי דירקטורים למועצה. לדעת משרד מבקר המדינה, מן הראוי כי המועצה לצרכנות תקים מערך מובנה להכשרת מטפלים בפניות, לרבות מדריך כתוב המפרט את כל שלבי העבודה של המטפלים. מערך זה יסייע למטפלים לעשות את עבודתם נאמנה ובוודאי ייטיב עם המטפלים החדשים ויקל עליהם את מלאכתם. נוסף על כך על המועצה לקיים ריענון תקופתי של שיטות הטיפול בתלונות. לדעת משרד מבקר המדינה , נוהל מפורט יותר עשוי ל צמצם את הצורך בהחלטות אד הוק ובהדרכה פרטנית על ידי המחלקה המשפטית. נוסף על כך, השוני בטיפול בתלונות על מגוון מוצרים ושירותים והשינויים המבניים שנעשו במועצה מצדיקים התייחסות מיוחדת בנוהל. משרד מבקר המדינה מעיר למינהל המחקר, למועצה ולרשות לסחר הוגן, כי עליהם למצוא דרכים לשיתוף פעולה בתחומים משיקים, או כאלה שעשויים להיווצר בהם סינרגיה ואיגום ידע ומשאבים חומריים. שיתוף הפעולה ביניהם יאפשר להם לפתח פעילויות נרחבות ואיכותיות, ובראש ובראשונה יתרום לאינטרס הצרכני בכללו. .משרד מבקר המדינה מעיר למועצה כי עליה לתעד את דיוניה וההחלטות המתקבלות בה. העובדה שהמועצה אינה מתעדת את דיוניה ואת החלטותיה פוגעת בניהול ובקרה על פעולות המועצה ומנוגדת למינהל תקין. משרד מבקר המדינה מעיר למועצה כי פיקוח מדגמי על נושאים כמו סימון מוצרים, תקינות שלטי מבצע ומחיר ליחידת מידה נמצא בתחום אחריותה של הרשות לסחר הוגן. לדעת משרד מבקר המדינה, הערך המוסף מביצוע תצפיות מחירים בתחומי מסחר נוספים פוחת בתקופה שבה לרוב משקי הבית בישראל יש יכולת עצמית להשוות מחירים באמצעות האינטרנט. לפיכך, על המועצה לשקול שוב את מטרות פרויקט "סמ"ל - הדור הבא" בהתחשב בעלות הפרויקט - כעשרה אחוזים מתקציב המועצה לצרכנות. הבדיקה העלתה שהרשות לסחר הוגן פועלת מאז הקמתה ללא תכנית עבודה רב-שנתית. היות שהרשות לסחר הוגן נמצאת בתהליכי הקמה, היעדר תכנית רב-שנתית עלול לפגוע בהשגת יעדיה, בתיעדוף משימות ויעדים ובבחינת התקדמותה ביישומם. משרד מבקר המדינה מעיר לרשות כי גם רשות חדשה נדרשת להגדיר את יעדיה לטווח הקצר ולטווח הארוך. טרם הקמתה פעלה הרשות כיחיד ה במשרד הכלכלה ולכן בסיס נתונים על כשלים, קשיים, הגופים הרלוונטיים לשיתופי פעולה וצורכי השוק כבר קיים במערכת, והיעדר נתונים נוספים אינו מצדיק היעדר תכנית עבודה רב-שנתית. נוסף על כך הפעולות הארגוניות שכל גוף חדש אמור לבצע היו ידוע ות מראש לרשות והיה מקום לשלב ן בתכנית עבודה רב -שנתית. מכל מקום, גם תכניות רב -שנתיות ניתנות לתיקון ולשינוי במידת הצורך, מקום שבעקבות מיפוי הקשיים יוגדרו יעדי הרשות מחדש. משרד מבקר המדינה מעיר לרשות לסחר הוגן כי מאז הקמתה היא פועלת בלי שמתקיימת בה ביקורת פנים, שלא בהתאם לדרישות חוק הביקורת הפנימית. על הרשות לסחר הוגן להיערך בהקדם לביצוע ביקורת פנים. לדעת משרד מבקר המדינה על הרשות לסחר הוגן, לתרגם לאלתר את אתר האינטרנט שלה ואת כל המידע הרלוונטי לנושא צרכנות המצוי בו לשפה הערבית , שהיא שפה רשמית בישראל, על מנת להנגישו באופן מלא גם לציבור דוברי הערבית ולהגשים את עקרון השוויון. . לדעתמשרד מבקר המדינה ראוי כי ה רשות לסחר הוגן, תתרגם את אתר האינטרנט שלה לשפה האנגלית על מנת להנגישו באופן מלא גם לציבור שאינו דובר עברית. לדעת משרד מבקר המדינה, בדיקתם של החוזים האחידים הכרחית וחשובה לשמירה על זכויות הצרכנים . נוכח אי-קידום הנושא מצד רשויות המדינה למעלה מעשור, תוך פגיעה מתמשכת באזרחים, על הממשלה בכלל, והרשות - בשיתוף משרד הכלכלה ומשרד המשפטים - בפרט, לפעול ללא דיחוי כדי לשפר את האסדרה והאכיפה בנושא חוזים אחידים ובמידת הצורך לקדם עיגונן בחקיקה. משרד מבקר המדינה מעיר לרשות לסחר הוגן כי אי -תיעוד שיטתי של פעילותה עלול לפגוע בביצוע ההחלטות שקיבלה, מאחר שאין מסמכים המתעדים לא את ההחלטות ולא את אופן ביצוען. יתר על כן, הדבר פוגע בשקיפות וביעילות פעולותיה, בהבניית שיקול הדעת, במעקב אחר תהליך קבלת ההחלטות ובשימור והעברה של מידע חיוני. משרד מבקר המדינה מעיר לרשות לסחר הוגן על חוסר המתאם בין מספר העסקים בכל מחוז לבין מספר העובדים במחוזות. מצב זה מקשה על אכיפה יעילה של חוק הגנת הצרכן במחוזות השונים. על הרשות אפוא למצוא דרכים לייעל את אכיפת החוק בכל המחוזות. לדעת משרד מבקר המדינה, כלי רכב ממשלתיים הקיימים במאגר הרכבים של המשרד הם כלים שנועדו לסייע בביצוע המטרה שלשמה קיים המשרד הממשלתי. אי השימוש בכלי רכב אלה באופן מלא לצורכי העבודה והעדפת השימוש בתחבורה ציבורית לביצוע העבודה המקצועית אינו מנצל את רכבי המשרד ביעילות ופוגע ביעילות העבודה. על אגף החשכ"ל במשרד האוצר והרשות לבחון במשותף את הסוגיה ולמצוא לה פתרון ראוי. משרד מבקר המדינה מעיר לשר הכלכלה כי מינוי ועדה מייעצת יסייע בהכנת תכנית העבודה השנתית ותכנית העבודה הרב-שנתית, קל וחומר במועד שבו חל שינוי יסודי במבנה הרשות ונקבעות דרכי פעולתה. על השר לפעול בהקדם למינוי הוועדה המייעצת כמצוות החוק. משרד מבקר המדינה מעיר למשרד הכלכלה כי הוא לא נערך מבעוד מועד לקראת פרישתה של הממונה. משרד מבקר המדינה מעיר לנש"ם כי עליה לקבוע עמדה עקרונית בנוגע לזהות הגורם הקובע את תנאי הסף ותיאו ר התפקיד של ראשי גופים סטטוטוריים. .העלייה המתמדת ברכישה קמעונאית של מוצרים ושירותים בישראל מקנה חשיבות רבה לתחום הגנת הצרכן. המגוון הרחב של המוצרים והשירותים הקיימים, תחכומם והיעדר מידע מסודר בנוגע להם מקשים על הצרכן לבחון אותם, להשוות ולבחור ביניהם. צרכנים המשתייכים לאוכלוסיות החלשות, כמו עולים חדשים, קשישים וקטינים, הם החשופים העיקריים לפגיעה בשל כוחם של בעלי העסקים. בעשור האחרון חלה התקדמות במערך הממשלתי בתחום הגנת הצרכן. אף על פי כן, המלאכה עוד מרובה. הרשות לסחר הוגן עדיין נמצאת בתהליכי בנייה ופיתוח של שירותיה. על הרשות לסחר הוגן לבחון דרכים לשפר את ניהולה ואת הבקרה על פעולותיה. עליה לחזק את הקשר עם ציבור העוסקים וציבור הצרכנים כדי לסייע בכך ליישום המטרות שלשמן הוקמה. המועצה לצרכנות פעלה במשך פרקי זמן ארוכים ללא דירקטוריון ; דבר זה פגע ביכולתה לקבוע סדר עדיפו יות לפעולותיה, לבצע פעולות שוטפות ולקיים בקרה על תפקודה. על הדירקטוריון החדש של המועצה לנתב את פעילות המועצה בהתאם לתפקידה הקבוע בחוק ולבצע את הבקרות הנדרשות. המועצה לצרכנות נדרשת לשפר את האיכות והמהירות של הטיפול בפניות הציבור אליה. היעדרו של שיתוף פעולה מובנה בתחומים רבים בין משרד הכלכלה, הרשות לסחר הוגן והמועצה לצרכנות, כולל העברת פניות של הצרכנים בין הגופים המתאימים, מקשה על יהם לפעול ביעילות להשגת המטרות המשותפות. על הרשות לסחר הוגן והמועצה לצרכנות לתאם ביניהן את פעולותיהן ולפעול יחד כדי לשפר את מעמד הצרכן ולשמור על זכויותיו. נוכח הליקויים שהועלו בדוח זה וכדי להגביר את ההגנה על הצרכ נים בישראל , יש מקום שמשרד הכלכלה יבחן מחדש את הצורך בהסדרת תחום הגנת הצרכן, ובכלל זאת את חלוקת הסמכויות והאחריות בין הגורמים השונים הפועלים בתחום זה. משרד מבקר המדינה מעיר לרשות לסחר הוגן ולמשרד הכלכלה כי עליהם לשקול דרכים לרכז את סמכות האכיפה על חוק פיקוח על מחירים וחוק הגנת הצרכן בגוף אחד, או לפחות לבחון דרכים לתיאום יעיל יותר של עבודת הפקחים של שני הגופים. לדעת משרד מבקר המדינה, לאחר איוש הדירקטוריון יהיה חשוב לקיים דיון בממצאי דוח היועץ ולתקן את הליקויים שהועלו בו על מנת לשפר את תפקוד המועצה לצרכנות. עד אז, על הנהלת המועצה להתחיל ביישום ההחלטות שהיא קיבלה. מהשתלשלות העניינים שתוארה עולה בבירור כי העובדה שמשרד הכלכלה לא פעל באופן אקטיבי ונחוש למנות דירקטוריון למועצה השפיעה לרעה על תפקודה ופגעה בבקרה על פעילות המועצה ובהליכי קבלת החלטותיה. . משרד מבקר המדינה מעיר למועצה כי עליה להכין תכניות עבודה שנתיות ורב-שנתיות מפורטות ולעקוב אחר ביצוע המשימות כדי לוודא את השגת מטרותיה. משרד מבקר המדינה מעיר למועצה כי כדי להשיג את מטרותיה בנושא החינוך לצרכנות עליה לבחון את היקף השימוש בתכניותיה בבתי הספר ואת יעילותן. מן הראוי כי משרד החינוך ישפר את המעקב אחר הוראת תכניות הלימוד של המועצה ואת ניהולה, וישתף את המועצה במידע זה בדרך שתוסדר מראש. מכל מקום, מן הראוי כי הן משרד החינוך והן המועצה לצרכנות יגבירו את מאמציהם לשיתוף פעולה פורה לעניין זה. משרד מבקר המדינה מעיר לרשות החברות הממשלתיות ולמועצה כי בשנים 2015-2009 , בהיעדר הרכב חוקי לדירקטוריון, הן לא פעלו בנחישות למציאת פתרון שיאפשר למועצה להגיש תובענות ייצוגיות עבור צרכנים. על הרשות היה להשיב על פניית המועצה כבר בשנת 2009 , והמועצה לא הייתה צריכה להמתין שש שנים עד שפנתה שנית לרשות בעניין זה. בכך, לא היה באפשרות המועצה לפעול בהתאם לחוק ולהגיש תובענות ייצוגיות עבור צרכנים.
.נמצא כי לרשות אין נוהל לטיפול בתלונות. בהיעדר נוהל, הטיפול של הרשות בתלונות עלול להיות לא אחיד. חלק ניכר מהתלונות אינן רשומות בקובץ ממוחשב למטרה זו; בשל כך מידע על הפרות החוק לכאורה המתוארות בתלונות אינו מתועד במלואו. כמו כן אין מעקב אחר הטיפול בחלק ניכר מהתלונות.