משרד הכלכלה והתעשייה . סוגיות בהגנה על הצרכן מרבית התלונות מוגשות לרשות ולמועצה באמצעות אתרי האינטרנט שלהן - לכל אחת .בנפרד. .עלה כי באתר הרשות, המתלוננים מקבלים בתום תהליך הגשת התלונה מייל חוזר שמודיע .שהרשות אינה מייעצת משפטית ואינה מסייעת באופן פרטני, ושלצורך כך אפשר לפנות .למועצה הישראלית לצרכנות. .מומלץ כי הרשות תעדכן את המתלונן מבעוד מוע ד, בטרם התחלת ההליך של הגשת .תלונה, על כ ך שהרשות אינה מתכוונת לטפל בתלונות פרטניות ועליו לפנות לשם כך .למועצה. .מהלוח עולה שחלק מהסכומים הם בגין קופונים שהעמיתים רכשו עוד ב-2019 ולכאורה .פג תוקפם; העמיתים לא ביקשו לבטלם והמועדון לא פעל באופן יזום להשבתם. .משרד מבקר המדינה מציין שכל הסכם או הסכמה על כך שמתפעל חיצוני מותיר בידיו .כספי עמיתים בגין אי-מימוש קופונים עלולים להוביל לכך שטובתו הכלכלית תגבר על .טובתם של עמיתי המועדון אם לא יממשו את השוברים שנרכשו. במצב זה קיים חשש .שלמתפעל חיצוני עשוי להיות עניין באי-הארכת תוקף הקופונים או באי -יידוע ה עמיתים .לגבי קופונים שלא מומשו. .מומלץ כי מועדון ביחד בשבילך כגוף הפועל לטובת עמיתיו ומופקד על כספי ציבור לשפר .את המערכת ההסכמית לתפעול המועדון באופן שיאפשר החזרת הכספים בגין שוברים .שטרם מומשו לעמיתים. לגבי הכספים שנצברו אצל המתפעל החיצוני, הנאמדים במאות .אלפי ש"ח, עוד מומלץ כי מועדון ביחד בשבילך יבחן הדרכים החוקיות וההסכמיות .העומדות לרשותו כדי להשיב כספים לעמיתים. .נמצא כי בידי מועדון חבר הצטבר סכום של כ- 2,107,000 ש"ח (לרבות דמי הסבסוד בסך .כ- 455,000 ש"ח) בגין קופונים ואירועים שנרכשו בשנים 2019 - 2020 וטרם מומשו. כספים .אלה לא הועברו לצד ג' כלשהו - מתפעל חיצוני או ספק; כל הכספים שלא הושבו לעמיתי .המועדון משמשים את המועדון לסבסוד רכישת קופונים למוצרים חדשים לטובת כלל .עמיתי המועדון. עם זאת מועדון חבר שולח הודעות לעמיתיו בקריאה לממש את הקופונים .שבידם. .מומלץ שמועדון חבר יבחן את הדרכים להעביר את הכספים בגין השוברים שלא מומשו .לעמיתים ששילמו על השובר , וישקול לפעול כך ולא להעביר הכספים לתקציב המועדון. .נמצא כי בידי מועדון טוב כספי עמיתים וכספי השתתפות של מעסיקי העמיתים בגין .שוברים שהמועדון טרם קיבל חיווי מהספקים כי מומשו בהיקף של כ-820 אלפי ש"ח, נכון .למועד תום הביקורת. חלק מהקופונים - פג תוקפם, ועמיתי המועדון אינם יכולים לממשם. .מועדון טוב לא ביצע פעולות יזומות לבדיקות והצלבות עם המתפעל החיצוני להשבת כספי .העמיתים בגין קופונים אלה. במצב זה ישנם כספי עמיתים שכלואים בחשבון הייעודי של .המועדון. .משרד מבקר המדינה ממליץ כי המועדון יבצע מפעם לפעם בדיקה יזומה, בשיתוף .המתפעל החיצוני וספקי המועדון, בעניין הכספים ה"כלואים" בחשבון וישיב את הכספים .שלהם זכאי העמית או הספק. כמו כן הוא ממליץ שהמועדון ישפר את תהליך קבלת החיווי .מאת הספקים על דבר מימוש הקופונים, כדי שהתהליך יתבצע באופן מקוון ומיידי. .המועצה לצרכנות ציינה כי בשנים 2018 - 2021 קיבלה כ-500 תלונות מצרכנים קשישים .על הטעיות והונאות בכרטיסי חיוב. .לרשות ולמועצה הוגשו 1,308 תלונות בנושא התנתקות משירות בין השנים2018 - 2020 . . עם זאת, בהתאם לסקר שיתוף הציבור שערך משרד מבקר המדינה עלה כי 48% . מהצרכנים אינם מודעים לזכויותיהם בנוגע להתנתקות משירות, ובכלל זאת האפשרות .לקבלת סעדים ללא הוכחת נזק שבתי משפט רשאים לפסוק לטובתם. מומלץ כי הרשות .והמועצה יבחנו דרכים להעלות את מודעות הציבור לנושא ולהגברת ההרתעה כלפי .העוסקים שמפירים את החוק. בבדיקת חמשת המועדונים המופעלים על ידי גופים ציבוריים נמצאה שונות גדולה ביניהם .ביחס להחזר כספים לעמיתים בגין שוברים שלא מומשו בפועל ופג תוקפם: מועדון קרנות .השוטרים מבצע פעולה יזומה לאיתור העמית שרכש ומשיב לו את כספו; מועדון חבר .משתמש בכספים בגין קופ ונים שלא נוצלו לטובת פעילות המועדון וכלל עמיתיו; מועדון .טוב מותיר את הכספים בחשבון מיוחד עד אשר פונה העמית ומבקש זיכוי; מועדון ביחד .בשבילך מותיר בידי המתפעל החיצוני את הכספים אשר שילם העמית בלי להעביר אליו .את כספי הסבסוד ; ומועדון פיס מותיר בידי המתפעל החיצוני או הספק הן את כספי .העמית והן את כספי הסבסוד של המועדון בלי שהשובר מומש בפועל. .משרד מבקר המדינה ממליץ למועדון פיס, למועדון ביחד בשבילך ולמועדון טוב לפעול .לשיפור המערכת התפעולית וההסכמית כך שיהיה ניתן לאתר עמיתים שרכשו שוברים .שלא מומשו, להתריע על כך מבעוד מועד ולהשיב את הכספים לעמיתים. .עוד מומלץ למועדון פיס, מועדון ביחד בשבילך, מועדון טוב ומועדון חבר, לשקול לנקוט .בפעולות יזומות אף אם אין הוראה מפורשת בהסכם, כחלק מכללי ההגינות המסחרית .ודיני עושר ולא במשפט, לפעול באופן יזום להשבת לפחות חלק מ הכספים ששילמו .העמיתים הנאמדים בכ-6.32 מיליון ש"ח, בגין שוברים שפג תוקפם, ובהתאם להתפתחות .הטכנולוגית להתקשר רק עם ספקים המקושרים למערכת הנותנת חיווי למימוש קופונים .אונליין. .לאור הממצאים לעיל במועדונים שמופעלים על ידי גופים ציבוריים ולאור ההתפתחות .הטכנולוגית המא פשרת קבלת חיווי מיידי על מימוש קופונים , מוצע כי הרשות להגנת .הצרכן והמועצה לצרכנות, עם משרד המשפטים, יבחנו את האסדרה הדרושה בנושאי כלל .מועדוני הצרכנות שפועלים בישראל, לרבות שיווק קופוני מוצר קצרי טווח - שיש קשיים .ביכולת מימוש ו או בחיווי אם מומש בפועל, וכן את קביעת הכללים להשבת כספים .לצרכנים בגין קופונים שלא מומשו בפועל, כך שהצרכנים לא יאבדו את כל כספם, ושלא .כל כספי רכישת הקופון יישארו בידי הספקים והמתפעלים החיצוניים מבלי שהתקבלה .תמורה בגינו. נמצא כי כספי העמית וכספי הסבסוד שמעביר מועדון פיס בכל חודש משולמים למתפעל .החיצוני של המועדון או לספקים של המוצרים, לרוב בלי שהמועדון יודע אם המוצרים .שנרכשו מומשו בפועל. להערכת משרד מבקר המדינה הסכום הכולל עשוי לעמוד על .כ-2.9 מיליון ש"ח. יוצא שישנם כספי עמיתים, לרבות כספי סבסוד המועדון, המצויים בידי .הספקים והמתפעל החיצוני בעבור מוצרים שחברי המועדון לא מימשו. אי-ידיעה או אי- .מעקב של הנהלת מועדון פיס לגבי היקף תופעה זו עלולים גם לפגוע בתהליכי קבלת .ההחלטות לגבי השירות שנ ותן המועדון ו לגבי ההטבות ה מוצעות לחבריו; עוד נפגעת .יכולתו להעריך את חוזה ההתקשרות עם המ תפעל החיצוני ו לעמוד על זכויות חברי .המועדון. .מומלץ כי מועדון הפיס יכלול ספקים המוכנים לאשר באופן אוטומטי את המשך תוקף .מימוש ההטבה משנה לשנה בלי שחברי המועדון יידרשו לפנות ביוזמתם למועדון לשם .כך. עוד מומלץ כי מועדון פיס יפעל לשפר את המערכת ההסכמית לתפעול המועדון, כך .שתותיר את כספי העמיתים וכספי הסבסוד בידי המועדון ולא בידי הספקים והמתפעל .חיצוני, וזאת עד לקבלת חיווי על מימוש הקופונים. .מועדון קרנות השוטרים מבצע מהלך מיצוי זכויות אקטיבי של איתור מלאי הקופונים שפג .תוקפם ולא מומשו על ידי העמיתים, ובאופן יזום משיב לעמיתים את כספם. מנתוני המועדון .עולה שב - 2020 הושבו לכ- 2,000 עמיתים באמצעות הפעולות היזומות של המועדון כ- 330,000 . ש"ח. כמות השוברים עמדה על 5,075 . . משרד מבקר המדינה מציין לחיוב את מועדון קרנות השוטרים על הפעולות שהוא מבצע .להשבת כספים של עמיתיו בגין שוברים שלא מומשו. מהתרשים עולה כי כ-23% מהמשיבים רכשו קופונים למוצרים ולא מימשו אותם. עוד עולה .מהסקר כי ככל שחבר המועדון צעיר יותר גדלה ההסתברות כי ירכוש קופונים ולא יממש .אותם. .משרד מבקר המדינה מציין כי אם מועדון הפיס מאשר בקשות ביטול לאחר 14 יום בעבור .חלק מחברי המועדון שפונים ביוזמתם למועדון ולפנים משורת הדין, הרי שמומלץ כי יפרסם .בקרב כלל חבריו אמות מידה לאישורים מעין אלו. .משרד מבקר המדינה ממליץ לכל המועדונים לפעול לשיפור זכויות הצרכנים בביטול .עסקאות, להקפיד להביא לידיעת העמיתים את האפשרות הביטול ולעשות זאת בשקיפות. משך הזמן לביטול עסקה שנקבע בחוק הגנת הצרכן, 14 יום, הוא משך זמן מינימלי. נמצא .שיש שונות בין מועדוני הצרכנות לגבי התקופה האפשרית לביטול עסקה. מועדון חבר, .מועדון קרנות השוטרים ומועדון טוב מאפשרים לבטל עסקת רכישת קופונים מעבר לזמן .המינימלי שבחוק; מועדון ביחד בשבילך מאפשר לבטל רכישת קופונים למוצרים בהתאם .ללוח הזמנים שבחוק. מועדון ביחד בשבילך הודיע כי הוא פועל כיום להאריך את תקופת .הביטול ל-30 ,יום ומועדון הפיס מאפשר לבטל רכישת קופונים במרבית המוצרים בהתאם .ללוח הזמנים שבחוק. עם זאת נמצא שהמתפעל של מועדון הפיס מאפשר לפנים משורת .הדין תקופת ביטול ארוכה יותר של קופונים מסוימים שאותם המתפעל החיצוני של .המועדון לא רכש מראש ויש לו חיווי על מימושם. עוד נמצא שבתקופת הקורונה האריך .מועדון מפעל הפיס באופן גורף לעמיתיו את תקופת הביטול. .מהדוגמאות לעיל עולה כי על אף השנים הרבות בהם נגבו סכומי פיקדון על השירותים .השונים, היקפם אינו ידוע והצרכנים לא קיבלו את כספם חזרה, זאת נוכח המצב בו .הרגולטורים האחראים356 על יישום החוקים שמאפשרים לנותני שירותים לגבות פיקדונות .על שירותים שונים מהצרכנים אינם מקיימים פיקוח סדור על היקף סכומי הפיקדונו ת .שנצברו ועל הפרטים המעודכנים של מפקידי הפיקדונות ואין ביכולתם לוודא כי כספים .אלה מושבים לצרכנים. .משרד מבקר המדינה ממליץ ל רשות להגנת הצרכן ולמועצה הישראלית לצרכנות לבצע .מיפוי על שירותים ממשלתיים שהיו כרוכים בגביית פ יקדונות מהציבור ובוטלו או שעלותם .הופחתה, ולגבש מתכונת אל מול המשרד הממשלתי הרלוונטי לצורך השבת סכומי .הפיקדון לצרכנים. .נמצא כי למשרד התחבורה אין מידע לגבי היקף כרטיסי הרב- קו שאינם פעילים והיקף .הסכומים הצבורים בהם וכי נוכח מגבלות שקבע משרד התחבורה בנהלים על החזרת .כספים אלה, אין למחזיקים בכרטיסי הרב-קו אפשרות לקבל את כספם חזרה. .מתחילת 2015 ועד סוף 2018 התקבלו במועצה כ - 1,700 תלונות נגד חברות הפועלות .בשיטת הטלמרקטינג (שיווק מרחוק באמצעות הטלפון), המעלות חשש לעבירות חמורות .כגון הטרדה טלפונית, התחזות, שיווק אגרסיבי ולעיתים גם חיוב ללא הסכמתו המפורשת .של הצרכן לעסקה, או אספקת מוצרים או שירותים שכלל לא רכש. .מהתרשים עולה כי 34% מהצרכנים שביקשו לבטל עסקהבכרטיס אשראי לא פנו לשום .גוף, ו-13% מהם כלל לא ידעו למי לפנות או לא הכירו את זכויותיהם. .מהלוח עולה כי בשנים 2019 - 2020 הוגשוליחידה לפניות הציבור בפיקוח על הבנקים רק .85 תלונות שעסקו בביטולי עסקאות בכרטיסי אשראי ובתרמיות באמצעות כרטיס חיוב .של צרכן. .מומלץ כי חברת חוצה ישראל בפיקוח משרד התחבורה תפעל כדי שכלל הפיקדונות יושבו .לצרכנים כנדרש וכי היא תמשיך לבצע באופן עיתי בקרה על גובה הפיקדון בגין מכשיר .הפסקל ועל החזר הפיקדונות למי שאינם עושים בו שימוש. .מוצע כי בנק ישראל ומשרד המשפטים בשיתוף הרשות להגנת הצרכן והמועצה לצרכנות, .יבחנו מידי תקופה את מועילות ההגנות החלות על הצרכן בישראל בהשוואה למצב .בארה"ב. אימוץ הגנות דומות, בשינויים מתחייבים, לאלה שבארה"ב יתרום למניעת פגיעה .בצרכנים ויעודד הקפדה על שירות הוגן מצד בתי העסק. בכלל זאת, מוצע לאפשר לצרכן .הישראלי את יכולת הבחירה לקבלת הגנה מוגברת מהמנפיקים תמורת תוספת תשלום. .על משרד התחבורה בשיתוף משרד המשפטים לפעול על מנת לאפשר החזרת כספים .לציבור בגין כרטיסי רב קו שלא נעשה בהם שימוש במשך תקופה ו כן מומלץ לקיים פעולות .הסברה לציבור בעניין זה. .עוד עלה כי נכון למועד סיום הביקורת, בידי הציבור כ- 10,000 מכשיריפסקל שלא היו .בשימוש יותר מארבע שנים, וסכום הפיקדון בגינם עומד על כ-1.1 מיליון ש"ח. .משרד מבקר המדינה מציין לטובה את מועדון חבר על שהשלים פיתוח ה מערכת הפרטנית .המתריעה לפני חברי המועדון על קופונים הנמצאים בידם וטרם מומשו ועל שבכך שיפר .את השירות הניתן לעמיתיו. .נמצא כי עד מועד סיום הביקורת, מתוך סכום של 26.68 מיליון ש״חשנקבע ב הסדר .הפשרה מ-2019352 כי יוחזר בגין הפרשי עלות של מכשירי פסקל, טרם עלה בידי הזכיין .להחזיר סך של 3.62 מיליון ש"ח- 13.5% מהסכוםהכולל,ל כ- 45,000 מנויים. .הממונה על התקינה מפעיל את סמכותו שבחוק כדי לגלות מוצרים מסוכנים שיש עליהם .תקן רשמי, ובהתאם דורש מהספקים הפסקת שיווק מוצרים אלה, איסופם, החזרתם ליצרן .או השמדתם. אולם ישנו פיקוח חלקי בלבד על תהליך הקריאה להחזרה, על יעילותו ועל .שיעור המוצרים ששווקו לצרכנים והוחזרו לספק או הושמדו. .אשר למוצרים בשוק שתקן רשמי אינו חל עליהם, אין לממונה סמכות לחייב את הספק .לבצע קריאה להחזרה, והוא אף לא מפרסמם באתר משרד הכלכלה. הספק אינו מחויב .בדיווח לממונה על התקינה לגבי מוצרים אלה, ואין מי שיוודא כי שיווקם נפסק ושנאספו .והושמדו או הוחזרו ליצרן. .מומלץ כי משרד הכלכלה והממונה על התקינה יפעלו ל קידום אסדרה כוללת לקריאה .להחזרה של מוצרים שתסדיר את הכללים ואבני הדרך לאיסוף מוצרים אלה וטיפול בהם .כפי שהדבר נעשה בתקן 10393 הבין-לאומי . במסגרת זו, מומלץ לבחון אסדרה בתחום .הקריאה להחזרה של מוצרים נוספים שאין עליהם תקן רשמי. נמצא כי מ-2019 ועד מועד סיום הביקורת (פברואר2022 )לא הושלם גיבוש הנוהל החדש .לטיפול בתלונות. מומלץ למועצה לצרכנות להשלים את גיבושו ואישורו של נוהל מעודכן .לטיפול בפניות הציבור, ולוודא כי נוהל זה ישמש כלי בהקמתה של מערכת ממוחשבת .(ראו להלן). .נמצא כי נכון למועד סיום הביקורת הנוכחית אין נוהל מוסכם לעבודה משותפת של הרשות .להגנת הצרכן והמועצה הישראלית לצרכנות ושיתוף הפעולה ביניהן אינו מתנהל על פי .הנחיות מוגדרות. .על הרשות להגנת הצרכן והמועצה הישראלית לצרכנות לעבוד בשיתוף פעולה בכל תחומי .עבודתן, ובכלל זה בטיפול בתלונות צרכנים והפקת לקחים מהן. שיתוף פעולה בין .המועצה לרשות עשוי להגביר באופן משמעותי את יעילות האכיפה והטיפול בעסקים .המעוולים. כדי למצות את הי דע והיכולות של שני הגופים ובכך להגביר את אפקטיביות .השמירה על זכויות הצרכן, מומלץ כי הרשות והמועצה, בשיתוף שר הכלכלה, יגבשו נוהל .המסדיר את יחסי העבודה ביניהן ויפעלו בהתאם לנוהל זה. מהביקורת עולה כי תכנית הביקורת אינה נבנית על בסיס מודיעין סדור וניתן לראות .כי כ-12% מהמשקלים שנבדקו נפסלו. מבדיקת משרד מבקר המדינה עולה כי נציגי הגופים הצרכניים, לרבות הרשות להגנת .הצרכן והמועצה לצרכנות, לא הוזמנו לדיוני המועצה הלאומית לתשלומים או לוועדת .כרטיסי חיוב אשר עסקה בגיבוש ה"סכמה", כללי ביצוע העסקאות וכללי התחשבנות .וחלוקת האחריות לנזק, ועמדתם לא נשמעה. עוד נמצא כי המועצה לצרכנות, הרשות .להגנת הצרכן או כל גוף צרכני אחר לא הוזמנו לישיבות המועצה הלאומית לתשלומים, .זאת שלא בהתאם להמלצת הבנק העולמי וצוות הבחינה מיולי 2016 לצרף לישיבות אלה .ארגונים צרכניים. עוד נמצא כי בין מטרות המועצה הלאומית לתשלומים לא נכללות .ההגנה על הצרכן ומניעת שימוש בסכמה לביצוע פעולות באמצעי תשלום, ככלי לביצוע .הונאת צרכנים. .לצורך גיבוש אסטרטגיה לאומית מכלילה לשירותי תשלום קמעונאיים מומלץ לשתף את .בעלי העניין בבנייתה, כפי שהמליצו הבנק העולמי וצוות הבחינה. מומלץ כי בנק ישראל .יפעל לכנס באופן עיתי את המועצה הלאומית לתשלומים וכי יזמן לדיונים את נציגי .המועצה לצרכנות והרשות להגנת הצרכן כדי שיציגו את עמדתם, כבעלי עניין בהגנת .הצרכן, בנוגע לבניית אסטרטגיה לאומית מכלילה לשירותי התשלום הקמעונאיים, ובכלל .זה שיציגו נושאים בתחום הגנת הצרכן, מניעת הונאות ועידוד התחרות. ניתוח התלונות המוגשות למועצה לצרכנות העלה כי משפנו קשישים או בני משפחותיהם .לחברות כרטיסי האשראי בבקשה לעצור את חיובי הכרטיס שלהם מפני שלדעתם .העסקאות נעשו תוך ביצוע הונאה, תשובת החברות במרבית המקרים ה ייתה שעל .הלקוחות לפנות להליך משפטי מול הספק. .המועצה הלאומית לתשלומים של בנק ישראל התכנסה פעמיים בשנת 2017, ולא התכנסה .מתום שנת 2018 עד למועד סיום הביקורת במרץ2022 . .נמצא כי בנק ישראל לא טיפל בתלונות שנשלחו במכתב שהעבירה אליו המועצה לצרכנות .ובהן מידע על הטעיה של צרכנים באמצעות כרטיסי אשראי, לרבות בדוגמאות הפרטניות .להונאות קשישים. כמו כן, בנק ישראל לא בדק בכל הנוגע לתלונות אלו את פעולות .חברות כרטיסי האשראי בקשר לעצירת סליקה של עוסקים שהטעו צרכנים או ביצעו .הונאות באמצעות כרטיסי אשראי, לרבות של קשישים. עלה כי בסוף 2018 פעל הבנק .לעדכון נוהל בנקאי 472 והוסיף לנוהל תבחינים ברמת עקרונות שיכולים לסייע ל בסס .חשש ממשי כי בפעילותו של בית עסק יש משום הונאת לקוחות.
.נמצא כי על אף התבחינים ברמת עקרונות שנקבעו בנוהל 472 בנק ישראל לא אפיין .פרופיל עסקאות מדיד של חברות העוסקות בהונאה, בנק ישראל לא קבע רשימת דגלים .אדומים וסיפי התנהגות מדידים המאפיינים עסקים החשודים כמבצעים הונאה, ולא קבע .פעולות שע ל חברות האשראי לנקוט כדי לבסס חשד סביר לגביהם, כדי שניתן יהיה .להפסיק את הסליקה במידת הצורך. הבנק גם לא ביקש דיווחים ולא ביצע ביקורות .בחברות הסליקה לבחינת המשטר התאגידי שהנהיגו לעצירת סליקה לעסקים הפועלים .תוך הונאה ועמידתן במשטר זה, ולא בחן את טיפול המנפיקים בבקשות צרכנים לביטולי .עסקאות, לרבות מדיניות ם, מערכות יהם, נוהליהם וטיפולם בסיכון האשראי הנובע מכך. .עוד נמצא כי בנק ישראל ל א העמיד דרישות פיקוחיות פרטניות ל מנפיקים ולסולקים .בתחומים האמורים.