רשות המיסים בישראל . מיצוי הטבות מס והשירות לנישום משרד מבקר המדינה מעיר, כי כל עוד חלות על הרשות הוראות חוק עדכון כתובת, עליה לשלוח את הדואר לכתובת הנישום במרשם האוכלוסין בהתאם לחוק, וכי אם נשלח מסמך בדואר לכתובת קודמת, יראו את המסמך כאילו לא הגיע ליעדו, אלא אם כן הוכח אחרת53. לדעת משרד מבקר המדינה יש מקום שהרשות והבט"ל יפעלו במשותף למציאת פתרון מתאים , ובמידת הצורך באמצעות פנייה למעסיקים ועדכונם בדבר כללי המיסוי במקרים אלה. לדעת משרד מבקר המדינה, אין די ביידוע טלפוני, ועל הרשות לפעול בשקיפות וליידע את הנישום בכל שינוי שנעשה בדוחות להחזר מס שהגיש, בין היתר, באמצעות החלופות האלה : (א) צירוף מסמך לשומה המפרט והמנמק את המחלוקות של משרד השומה על הצהרת הנישום; (ב) טופס שומה שיכלול את הצהרת הנישום לפי השדות בדוח שהגיש הנישום במקור , ולעומתם הנתונים שהקלידה הרשות בהודעת השומה. כמו כן על הרשות לשפר את התקשורת עם הנישומים שהגישו את בקשות להחזרי מס, ובין היתר באמצעות מתן עדכונים במדיה האלקטרונית על מצב הטיפול בדוחות שהגישו. לדעת משרד מבקר המדינה, על שר האוצר לשקול ליזום תיקון לתקנות באופן שייצור אחידות ושוויוניות בין כלל ציבור הנכים הפונים להכרה בנכותם באמצעות הוועדות הרפואיות השונות. כמו כן, על הרשות והבט"ל להסדיר ביניהם את תשלום האגרה באופן מקוון וזא ת לצורך הקלה על הנכה בעת הגשת התביעה. נמצא כי נישום המעוניין לעבור ועדה רפואית על ידי הבט"ל , לשם קבלת פטור ממס הכנסה בגין נכותו, נדרש לשלם אגרה בסך 556 ש"ח עבור ועדה רפואית וסכום של 868 ש"ח בעבור ועדת ערר92 . וזאת בשונה ממבוטח של הביטוח הלאומי המעוניין לעבור ועדה רפואית בתחומי נכות כללית או תאונת עבודה, שאינו נדרש לשלם כלל אגרה. עוד נמצא, כי את האגרה לבט"ל שהנכה נדרש לשלם בגין הוועדה הרפואית כאמור, אפשר לשלם אך ורק בבנק הדואר. בביקורת נמצא, כי על אף הצהרת מנהל הרשות דאז לפני שש שנים, הרשות לא פעלה באופן מספק מול הבט"ל להסדיר העברת מידע רלוונטי הנוגע למיצוי זכויות של נכים במערכת המס, ולא קיבלה עד למועד סיום הביקורת את הקבצים מהבט"ל; עולה חשש כי אי -העברת מידע בין הגופים עלולה לגרום לפגיעה כספית בציבור נכים זה. כמו כן, הבדיקה העלתה כי קשרי העבודה לעניין מיצוי זכויות בין רשות המסים לבין הבט"ל אינם מוסדרים בנוהל. משרד מבקר המדינה מעיר לרשות כי ראוי שת צטרף להליך הבט"ל למיכון הוועדות הרפואיות, כדי להקל על ציבור הנכים המבקשים לעבור ועדה רפואית, לקצר את משך ההליך, ולהסיר חסמים בירוקרטיים העומדים בפני הנכים המבקשים למצות את זכותם. משרד מבקר המדינה סבור כי מן הראוי ש יהיה תיעוד ממ וחשב של עבודת הוועדה הרפואית ושל החלטותיה, וכי המידע על אודות הליקויים המצוי ברישומי הוועדה יוזן לשדות רלוונטיים. כמו כן מוצע כי הבט"ל יעביר את מסמכי הוועדה באופן מקוון לרשות ולידיעת ו של הנישום, דבר שעשוי לחסוך לו טרחה. מן הראוי כי הרשות תשקול להצטרף למהלך שיזם הבט"ל לצורך מחשוב הוועדות הרפואיות, במטרה להקל על נישומים המבקשים לעבור ועדה רפואית בהתאם להוראות הפקודה. לדעת משרד מבקר המדינה, ניסוחה הלקוני של הודעת הערעור מטעם הרשות, ללא נימוק ראוי של הסיבות להגשת ערעור זה על החלטת ועדות הבט"ל, מפר את האיזון הראוי בין זכות הטיעון של המערער (הרשות) לבין האינטרס של הנישום לתחימה ברורה של גדר המחלוקת בהליך ולשוויון בין בעלי הדין, וכן פוגע הדבר שלא לצורך, ביעילות הדיון בערעור בוועדת ערר101 . אף הבט"ל העיר לרשות כי מבוטחים רבים מלינים על היעדר פירוט בהודעת הערעור מטעם הרשות. לפיכך, על הרשות להמציא נימוקי ערעור מפורטים לנישום. מאחר שקבלת הקהל במשרדי השומה נעשית במרביתה בשעות הבוקר ובאופן מצומצם בשעות אחר הצהריים , נאלצים נישומים רבים להיעדר מהעבודה לצורך קבלת שירותים אלה. לדעת משרד מבקר המדינה, על הרשות לבחון את האפשרות להרחיב את זמני קבלת הקהל גם לשעות אחר הצהריים באופן שיקל על הנישומים לקבל מענה ושירותים לאחר סיום יום עבודתם. משרד מבקר המדינה מעיר לרשות כי השינוי שהיא מציעה, מחד, הוא מצמצם את מספר ימי קבלת הקהל לכלל הציבור בשעות הבוקר , ומאידך, הוא אינו מרחיב את שעות קבלת הקהל לציבור השכירים (חסרי התיקים) בשעות אחר הצהרים. נמצא כי חלק ממשרדי השומה שנבדקו אינם מעניקים שירות לכל הנישומים אשר הגיעו אליהם בשעות קבלת הקהל, כך שהנישומים נאלצים להגיע פעם נוספת על מנת לקבל את השירות. אחד מהם, הנותן שירות אף לנישומים הגרים מרחק רב ממשרד השומה, מגביל לעיתים, על פי החלטת המנהל, את מספר הנישומים אשר יקבל שירות באותו היום, אף שהם הגיעו בשעות קבלת קהל. נמצא כי בתום מועד הביקורת, תשע שנים לאחר קבלת החלטה בעניין על ידי הנהלת הרשות, טרם הוכנסה המערכת למרבית משרדי השומה. משרד מבקר המדינה מעיר לרשות, כי עליה לפעול בהתאם לחובה שנקבעה בחוק עדכון כתובת. על משרדי השומה לאמת את נכונות הכתובת לפני נקיטת אמצעי גבייה נגד נישומים, וכן לאמת את קבלת דרישת החוב על ידי הנישום ולתת לו הזדמנות להשמיע את טענותיו בנוגע לביסוס החוב. לדעת משרד מבקר המדינה, לצורך הקלה על נישומים ולשם ביצוע התחשבנות מדויקת, על הרשות לעודד מעסיקים למלא טפסים באופן מכוון, כן מוצע לשקול ליזום תיקון חקיקה שיחייב את המעסיקים לדווח לה באופן מקוון73 . לדעת משרד מבקר המדינה, על משרד האוצר לבחון את האפשרות של חיבור זהיר ומבוקר של מאגרי המידע של הרשות למאגר י מידע של המסלקה הפנסיונית ולמאגרי מידע אחרים, בין היתר בהתחשב במגבלות הגנת הפרטיות, ולשקול חיבור שכזה ככל שהדבר אפשרי משפטית . משרד מבקר המדינה מדגיש כי הרחבת השיתוף במאגרי המידע האמורים עשויה להקל את העומס - לא רק על ציבור הנישומים, אלא גם על הרשות שנאלצת להקצות כוח אדם לצורך בדיקת האישורים הפרטניים. נוסף על כך, העברה ישירה של מידע בין הגופים הציבוריים מסייעת בחיזוק הוודאות בנוגע לרמת העדכון והאמינות של המידע המתקבל, כך יושגו שתי מטרות: הקטנת הנטל הבירוקרטי המוטל על האזרחים, והעלאת רמת אמינותו של המידע. משרד מבקר המדינה מעיר לרשות כי עליה לבחון האפשרות לתת שירותים לנכים באמצעות אתר האינטרנט שלה , כחלק מהסרת החסמים הבירוקרטיים העומדים בפני אוכלוסייה זו. על הרשות לפעול בהקדם וביתר שאת למתן אפשרות נגישה כאמור להגשת תביעה לקבלת פטור ממס לנכה . לדעת משרד מבקר המדינה, לאור חשיבות החיסכון הפנסיוני לגבי עתידו של העובד, על הרשות לבחון את הנושא ולגבש פתרונות, בין היתר, לגבי מועדי בחירת חלופות המיסוי, באופן שיקל על העובד לקבל החלטה המבוססת על מצבו האישי68 . נמצא כי הרשות אינה שולחת את הפרוטוקול לנכה, וכי הוא נדרש להגיע פיזית למשרד השומה, כדי לצלם את פרוטוקול הוועדה הרפואית. עוד נמצא כי לא קיים ברשות נוהל המפרט את החובה לשלוח הפרוטוקול לנכה בדומה לנוהל הקיים בבט"ל. מבדיקת משרד מבקר המדינה עלה, כי בשנת 2012 לבדה היו 34,596 שכירים שעבדו בשני מקומות עבודה או יותר, זכאים להחזר מס, בסכום של כ-74 מיליון ש"ח ששולמו ביתר. מכאן, שהמס הממוצע ששילם כל שכיר ביתר עמד על כ - 2,150 .ש"ח, שאותו היה יכול לקבל אילו היה מגיש דוח להחזר מסלפיכך, סכום המס ששילמו השכירים ביתר לאורך השנים בנושא זה מוערך לאורך השנים בכמה מאות מיליוני ש"ח. מניתוח של אומדני הרשות עולה, כי עדכון סכומי הוצאות האש"ל המותרים בניכוי בשנת 2011 אפשר לציבור לנכות מהכנסתו בשנים 2010 -2009 סכום הנאמד בכ- 1.2 מיליארדש"ח: בשנת 2009 כ-555 מיליון ש"ח ובשנת 2010 כ-667 מיליון ש"ח31 . מבדיקות שעשה משרד מבקר המדינה עולה כי רשות המסים לא פרסמה את ההטבה בדבר ניכוי הוצאות האש"ל לציבור הנישומים בערוצי התקשורת שלה. בביקורת נמצא כי הוגשו דוחות ספורים להחזר מס לשנים 2009 -2010 שכללואת ניכוי הוצאות האש"ל, וכי רובם הוגשו בידי עובדי הרשות ועובדי היחידה להוצאה לפועל העובדים עמם. עוד עלה כי בסוף שנת 2014 ובתחילת שנת 2015 ביקשו כ- 150 מעובדי הרשות מיחידת השכר לקבל דוח הכולל את דיווח האש"ל שלהם לפרק הזמן ממרץ 2009 ועד דצמבר 2010. לדעת משרד מבקר המדינה, נגרם לציבור הנישומים הפסד כספי ניכר עקב הימנעות שרי האוצר השונים, לאורך השנים, מעדכון גובה סכומי הא ש"ל המותרים בניכוי. הימנעות אשר הוכרה בפסיקה כמחדל33 של שרי האוצר. הרשות הייתה צריכה למצוא דרכים כדי להקל על ציבור השכירים למצות את זכויותיו בתחום זה. זאת ועוד, ניצולה של הטבת המס בעיקר בידי עובדי הרשות, האמונים על בדיקת דוחות הנישומים, מעידה שדבר ההטבה לא הובא לידיעת כלל הציבור באופן ראוי. התנהלות כזו אינה ראויה ועלולה לפגוע באמון הציבור ברשות ובעובדיה. משרד מבקר המדינה מעיר, כי במקרה של גביית מס ביתר מן הראוי שהרשות תספק לנישום ביזמתה את המידע שברשותה ותבהיר לו את הדרך למימוש זכותו לקבלת החזר, כך שימוצו זכויות של נישומים אשר שילמו מס ביתר. תשלום מס ביתר פוגע באמון הנישומים במערכת המס, מעמיק את תחושת חוסר הצדק הקיימת בקרב חלק מהנישומים ואף עלול להניע נישומים להעלים מס. על הרשות לעשות כל שביכולתה לגביית מס אמת מן הנישום, וכשם שהיא אוכפת תשלום מס על נישומים שלא שילמו את מלוא המס שהיה עליהם לשלם, כך עליה לפעול לצמצום המקרים שבהם נישומים משלמים מס ביתר, בין היתר על ידי יידוע ציבור הנישומים וכך אף תחזק את אמון הציבור ברשות. על הרשות לעשות כל שביכולתה לגביית מס אמת מן הנישום, ובמקרה הצורך אף להחזיר לו את סכומי המס ששילם ביתר. מבדיקת משרד מבקר המדינה עלה, כי בשנת 2012 לבדה שילמו כ- 364,000 שכיריםאשר עבדו רק בחל ק מן השנה25 מס ביתר, וכי הם זכאים להחזר מס בסכום של כ-563 מיליון ש"ח לשנה זו . סכום ההחזר הממוצע לעובד על פי סעיף זה הוא כ- 1,550 ש"ח לשנת המס. סכום המס המשוער שנשאר בקופת הרשות לאורך השנים בנושא זה ולא הוחזר מוערך בכמה מיליארדי ש"ח במצטבר, ולצורך קבלתו על ציבור השכירים להגיש דוחות להחזר המס ששולם ביתר . משרד מבקר המדינה מעיר כי נוכח קביעת משרד האוצר שצוינה לעיל, על משרד האוצר והרשות לפעול ביתר נחישות לקידום תיקון החקיקה שיזמו, כדי לפשט את מתכונת הטבות המס על הפרשות לחיסכון פנסיוני ולה קל על החוסכים בהבנת הנושא. לדעת משרד מבקר המדינה, מן הראוי היה שהרשות תפ על למיצוי כלל הזכויות של התא המשפחתי לחיסכון הפנסיוני על פי הפקודה. מן הראוי שהרשות תפעל ככל הניתן לפיתוח כלים מקצועיים מתאימים, לרבות כלים ממוחשבים כך שגם נישומים לא מיוצגים יוכלו למצות את מלוא זכויותיהם. נוכח חשיבותן של הטבות המס הפנסיוניות ומורכבות הנושא, על הרשות לספק לעובדים ולציבור כלים מקצועיים מתאימים, שייתנו לנישומים מענה רחב ככל הניתן בנושא מיצוי זכויות פנסיוניות, כגון מחשבון הפקדות פנסיוניות, שיסייע להעניק לתא המשפחתי את מלוא הטבות המס המגיעות לו. משרד מבקר המדינה מעיר , כי נוכח חשיבותן של הטבות המס הפנסיוניות לעידוד החיסכון הפנסיוני, על הרשות לפעול ביתר שאת לפיתוח כלים שיאפשרו לציבור החוסכים למצות את זכויותיהם, ובכך יתומרץ ציבור החוסכים ויוגבר הביטחון הפיננסי שלהם בתקופת הפנסיה. לדעת משרד מבקר המדינה, מוצע כי הרשות תשקול ליזום שינוי חקיקה, באופן שיאפשר לוועדה התפקודית לקבוע שיעורי נכות רפואית לילד117 , וכך יתייתר הצורך לפנות לוועדה רפואית נוספת ולהעמיס על הילד והוריו נטל בירוקרטי וכספי מיותר118 . הוועדה תוכל להסתמך, בין היתר, על רשימה של לקויות שהן לצמיתות. משרד מבקר המדינה מעיר, כי נוכח חשיבות הנושא ואי-הבהירות הקיימת לפורש בין היתר בבחירת חלופות המיסוי, על הרשות ו על מקבלי ה החלטות לפעול לבחינת האפשרות להקמתו של מרכז ייעוץ לפרישה. נמצא כי בניגוד לקיים אצל יועצים פנסיוניים המתמחים בנושא, רשות המסים לא העמידה לרשות ציבור הנישומים העומדים בפני פרישה סימולטור שיציג להם את החלופות הפתוחות בפניהם בעת פרישה, ויסייע בידם בעת בקבלת החלטות מכריעות בנוגע לעתידם. לדעת משרד מבקר המדינה, על הרשות לבחון דרכים לפתרון סוגיהזו, ובין היתר לבחון את עומסי העבודה והצרכים במשרדי השומה, ולהקצות כוח אדם מקצועי לטיפול במענקי הפרישה כדי שניתן יהיה להעניק לציבור הנישומים שירות ראוי, מקצועי ומהיר. נמצא כי העיוור מתקשה במימוש הטבות המס המגיעות לו במקרה שבו קיים פער בין מועד הנפקת התעודה לבין מועד קביעת זכאותו, ועליו לפנות לשירות כדי שזה ינפיק לו אישור נפרד על תאריך קביעת זכאותו. לדעת משרד מבקר המדינה, מוצע כי משרד הרווחה ישקול להנפיק תעודת עיוור המציינת את מועד הזכאות לתעודת עיוור נוסף על הציון של תאריך הנפקתה ושל תוקפה. נמצא כי למרות ההחלטה האמורה, ישנם 3,443 בעלי תעודות עיוור 122 שהבט"ל קבע להם אחוזי נכות נמוכים מהאחוזים להם הם זכאים בהתאם לדרגת העיוורון אותה קבעו רופאי השירות לעיוור, או כלל לא הכיר בנכותם. כמו כן, נמצאו מקרים שבהם קבע הבט"ל תקופת נכות שונה מזו שקבעו רופאי השירות לעיוור. לדעת משרד מבקר המדינה, על הבט"ל ועל השירות לעיוור לוודא את יישום ההחלטה משנת 2013 ,בדבר ההכרה הדדית בבדיקות הרפואיות ובהתאם לזאת לתקן באופן יזום את אישורי הנכות לעיוורים שניתנו בעבר, כך שלא ייפגעו זכויותיהם. על הרשויות למצות ככל האפשר זכויותיהם של העיוורים שאינם מוכרים לבט"ל, ולסייע להם בבואם למצות את זכויותיהם. כפי שנאמר "בפני עיוור לא תשים מכשול"123 . לדעת משרד מבקר המדינה, על הנהלת הרשות לפעול ללא דיחוי כדי לשפר את השירות הטלפוני במשרדי השומה. כמו כן, על הרשות לשקול שימוש בדרכים נוספות שישפרו את הנגשתם של השירותים המיועדים להעביר לפונים מידע על אודות זכויותיהם. כך יובטח מתן שירות יעיל ומקצועי לאזרחים, הן באמצעות הטלפון והן במשרדי השומה, ושיעור מיצוי הזכויות בקרב הזכאים יגדל. ,נמצאו משרדי שומה שזמני ההמתנה בהם ממושכים למדי כדבר שבשגרה ונישומים נאלצים להמתין בהם במשך שעות לקבלת השירות. משרד מבקר המדינה מעיר, כי במקרים מסוימים פעלו פקידי השומה לקצר את זמני ההמתנה במשרדיהם באמצעות ניוד עובדים. משרד השומה בעכו, לדוגמה, מציב את כוח האדם העומד לרשותו בהתאם לעומסים הנוצרים במחלקות השונות, וכך הוא מקצר את זמני ההמתנה ומקל על הטיפול בדוחות שמגישים הנישומים. על הרשות לבחון יישום שיטה זו במשרדי שומה אחרים. משרד מבקר המדינה מעיר כי כאמור, הליקויים המנופים רשומים בפרוטוקול הוועדה הרפואית, אף שאינם נכללים בנכות המשוקללת. זאת ועוד, בעבר בחרה הרשות להקל על נכים בסוגיה זו ולהכיר בליקויים המנופים על פי הרשום בפרוטוקול, כדי להימנע מ הכבדה בירוקרטית מיותרת המהווה חסם למיצוי זכויות הנכים. על הרשות לבחון את האפשרות להסרת חסמים מיותרים העומדים לפני אוכלוסייה מוחלשת זו. נמצא כי לא ניתן להגיש תביעה לקבלת פטור ממס לנכה באתר האינטרנט של רשות המסים. על הבט"ל לפעול להפחתת הנטל הבירוקרטי המוטל על כתפי הנכים ולשם כך מוצע כי יבחן את האפשרות לרכז את הליך האבחון הרפואי ליום אחד, שבו ירוכזו כלל הבדיקות, ובכך לשפר את השירות הניתן לנבדקים. משרד מבקר המדינה מעיר, כי יישום החלטת הרשות בדבר הכנסת המערכת לניהול תורים בכלל משרדי השומה נמשך זמן ממושך רב למדי, וזאת גם ביחס למשרדי ממשלה אחרים, המשרתים קהל רב של פונים, אשר בהם הותקנה זה מכבר מערכת דומה. נוכח הנתונים שלעיל, עולה חשש כי חלק גדול מהאזרחים הפונים למשרדי השומה אינם מודעים לכל חלופות המיסוי והשלכותיהן, והם מושכים את כספי הפיצויים ללא קבלת ייעוץ מקצועי בעניין. על הרשות לשקול לפשט את חלופות המיסוי בעת פרישה, ולהביאן לידיעת האזרחים בדרך שת קל עליהם לקבל החלטה משמעותית בנדון. לדעת משרד מבקר המדינה, על הרשות להעלות את הנושא בפני שר האוצר, ולקדם יזמה לבחינת תיקון התקנות כך שהגדרת "נכה" תכלול גם את קבוצת העיוורים, וכך לא יישללו מהם הטבות מס הניתנות לבעלי נכויות אחרות. נמצא כיהרשות אינה מכירה בליקויים המנופים שציין רופא מטעם הבט "ל בפרוטוקול ישיבת הוועדה הרפואית לצורך נכות כללית. לפיכך, על מנת לקבל פטור ממס הכנס ה, המבוסס על כלל הליקויים ואחוזי הנכות שלהם הנישום זכאי, מאלצת הרשות לגשת לוועדה רפואית נוספת מטע מה, זאת בכפוף לתשלום נוסף של אגרה. לדעת משרד מבקר המדינה, אין הצדקה לפער הזמנים זה, בין הטיפול בנכים המוכרים לפי פקודת מס הכנסה לבין הטיפול בנכים המוכרים לפני חוקי הבט"ל. על הרשות ו על הבט"ל לפעול יחדיו לשם צמצום משך הטיפול באוכלוסיית הנכים המוכרים על פי הפקודה. משרד מבקר המדינה מעיר לרשות, כי נוכח מספרם הנמוך של מבקשי פריסת השבח, והעובדה כי הטבת מס זו מכוונת לאוכלוסיות בעל ות הכנסה נמוכה, מבוגרים או מובטלים, על הרשות לפעול להגדלת מיצוי הזכויות של הציבור בעצמה, ולא להסתמך על המייצגים שיפעלו למיצוי הטבת הפריסה. לדעת משרד מבקר המדינה , על רשות המסים לפעול למיצוי הזכויות של הנישומים גם בנוגע להחזר מס שבח. על הרשות לפעול לאיתור המקרים שבהם מוכר נכס או בן זוגו לא ניצלו את זכאותם לשיעורי מס נמוכים או את נקודות הזיכוי ממס שהם זכאים להן, וליידע אותם בדבר זכאותם לכאורה להחזר מס שבח. כמו כן, על הרשות לאתר נישומים אשר לפי נתוניה צברו הפסדי הון, וליידע אותם בדבר האפשרות לקזז את השבח כנגד הפסדי ההון. לדעת משרד מבקר המדינה, על הרשות לפעול לשיפור ממשק העבודה בין משרדי השומה ומשרדי מסמ"ק לצורך מתן שירות יעיל ואיכותי לציבור הנישומים. בין היתר, עליה לבחון להעביר את הטיפול בבקשות לפריסת השבח לידי משרדי השומה. כמו כן, על הרשות להעמיד לידי עובדיה מערכת ממוחשבת לחישוב פריסת השבח, וכן להעמיד לרשות ציבור הנישומים והמייצגים סימולטור שידמה מערכת זו, באופן שיסייע להם בקבלת ההחלטה לגבי כדאיות הפריסה של סכומי השבח. משרד מבקר המדינה מעיר, כי ברירת המחדל לעריכת השומה צריכה להיות בחלוקת השבח בין שני בני הזוג. וכי נוכח העובדה שהציבור אינו מודע לחלופה זו, על הרשות לפעול להסרת החסמים המונעים מן הציבור לממש את זכויותיו אף בנושא זה. בביקורת עלה, כי הנחיות הרשות אינן קובעות אמצעים לבקרה אחר העברת פניות של נישומים לפריסת שבח ממשרד השומה למשרד מסמ"ק, ואף אינן קובעות לוחות זמנים לטיפול בבקשות אלו כדי למנוע מצבים של הימשכות הליכים. הביקורת העלתה כי לעתים משרדי השומה מעכבים פרק זמן ממושך את העברת הבקשות לפריסת שבח אל משרדי מסמ"ק, ולעתים הם אינם מעבירים בקשות אלו כלל. נמצא כי משרדי מסמ"ק אינם מתחילים את הטיפול בבקשות שהועברו אליהם ממשרדי השומה לפריסת שבח עם הגעתן, וכי הטיפול בבקש ות מתחיל רק לאחר שחלפו כמה חודשים ואף מעל לשנה. במקרים מסוימי ם, לאחר שמשרד מסמ"ק עיין בבקשה והגיע למסקנה כי אינו יכול לבצע את הפריסה בעצמו, מוחזר ביצוע ההליך אל משרד השומה. משרד מבקר המדינה מעיר לרשות כי הפעולות שנקטה עד מועד סיום הביקורת אינן מספקות ואינן עולות בקנה אחד עם חובתה לגבות מס אמת ולפעול להחזר מס שנגבה ביתר. עם זאת, בסיומה של עבודת הביקורת, הודיעה הרשות על הקמת צוות למיצוי זכויות האזרח להטבות מס. משרד מבקר המדינה רואה בחיוב את נכונות הרשות לפעול בנושא מיצוי הזכויות בעקבות הביקורת . משרד מבקר המדינה מעיר לרשות, כי בדומה לפנייתה לאזרחים בנושא מענק העבודה43 (מס הכנסה שלילי), עליה לציין לפני האזרח כי לפי נתוניה אפשר שמגיע לו החזר מס, ומה הסיבה לכך, ולהשאיר בידי ו את ההחלטה אם להגיש בקשה להחזר המס. עוד מציין משרד מבקר המדינה, כי קיומו של סימולטור מקיף, אשר כולל בין היתר את כלל הטבות המס המגיעות לציבור, לרבות פריסת שבח מקרקעין וחלוקת ההפקדות לחיסכון הפנסיוני בין בני הזוג (כפי שיפורט להלן), יכול לסייע בידי הציבור לקבל החלטה מושכלת בדבר הכדאיות שבהגשת בקשה להחזר מס. כמו כן, על הרשות ליצור מנגנוני מעקב אשר יבחנו באופן שוטף את ניצול הטבות המס. נוסף על כך, על משרד האוצר להורות לרשות לפעול למיצוי מלוא זכויותיהם של הנישומים, בד בבד עם אכיפת תשלום חובותיהם44. משרד מבקר המדינה מעיר, כי מהנתונים שלעיל עולה כי רק מיעוטם של האזרחים ששילמו מס שבח ביקש לפרוס את סכומי השבח - דבר שיכול היה להקטין אצל חלקם את חבות המס . הדבר מעלה חשש כי הנישומים אינם מודעים ליתרונות אפשריים שבחישוב מס השבח באמצעות פריסה, ועקב כך יש חשש כי הם עלולים להיפגע כספית. מן הראוי שהרשות תודיע לציבור על היתרונות הכספיים הגלומים בחישוב מס השבח באמצעות פריסה. נמצא, כי רוב משרדי השומה שנדגמו, אינם נוהגים בשקיפות עם הנישום. הם אינם מודיעים לו באמצעות מערכת מסמכים חסרים על שינוי שעשו בשומתו העצמית, כך שגם במקרה שבו הנישום אינו מקבל את ההטבה שדרש, אין הוא יודע מה הסיבה לכך, וממילא לא ניתנת לו הזכות להוכיח את נכונות הדוח שהגיש. עוד נמצא כי אף שהרשות מקבלת את דוח הנישום במשרדי השומה, היא אינה מזינה גרסה זו למחשביה, אלא את השומה הנכונה לדעתה בלבד, גם אם נערכו שינויים ביחס להצהרת הנישום. בשיטת עבודה זו, הרשות אינה יכולה לקיים בקרה עצמית: להשוות באופן ממוחשב פערים בין הצהרת הנישום לבין השומה הסופית שנקבעה לו, ולערוך בנתונים אלה בדיקות מדגמיות. עוד נמצא כי הרשות אינה שולחת לנישום עדכונים בנוגע לקבלת הדוחות להחזרי מס שהגיש למשרדי השומה, ולמצב הטיפול בדוחות אלו, והוא אינו יודע מתי הוא צפוי לקבל את החזר המס, אם בכלל. כמו כן, הודעת השומה ששולחת הרשות לנישום שונה מהדוח להחזר מס שהגיש הנישום, ואינה משקפת את השינויים שנעשו. כתוצאה מכך, הודעת השומה אינה מאפשרת לנישום השוואה פרטנית לדוח שהוגש, ומקשה עליו לאתר את השינויים שערכה הרשות. לדעת משרד מבקר המדינה, מטרת הרשות איננה רק גביית מסים אלא גביית מס אמת. לפיכך, על הרשות לאתר את הזכאים ולהשיב להם את הכספים באמצעות כל הכלים העומדים לרשותה, באותו אופן כפי שהיא פועלת לצורך איתור חייבי מס וגביית סכומי המס שהם חייבים. על הרשות לשמור על זכויות הנישומים כשם שהיא עומדת על כך שימלאו את חובותיהם. אחת מן החובות המוטלות על ממשלת ישראל ועל משרד האוצר היא לוודא כי מערכת המס מגשימה את מטרותיה, וכי היא גובה מס אמת מהנישומים. על רשות המסים להכיר בכך שמיצוי הטבות מס הוא חלק מהחובה של רשות שלטונית, ועליה להסדיר זאת בפעילויותיה תוך הקצאת משאבים בהיקף משמעותי ופיקוח בהתאם. בכלל זה מוצע כי הרשות תבדוק את היקף אי-מיצוי הזכויות , ואילו חסמים תורמים להיווצרותו. ראוי כי הרשות תשלב בתכניות העבודה שלה פתרונות להסרת החסמים ודרכים להגדלה של שיעורי מיצוי הזכויות באופן יזום, בין היתר באמצעות הטמעת מודל שירות יעיל במשרדי השומה. .בחברה צודקת המושתתת על ערכי צדק ושוויון יש לצפות כי הדרך למיצוי זכויות האזרחים תהיה פתוחה ומונגשת לציבור רחב כ כל האפשר. אמון הציבור במערכת המס מבוסס, בין היתר, על כך שכל אזרח משלם מס אמת בהתאם להכנסותיו ולמצבו האישי. ראוי כי במקרה של גביית מס ביתר תפעל הרשות השלטונית לספק לנישום את המידע המצוי ברשותה ומידע על האופן למימוש זכותו. במסגרת זאת על הרשות להעניק לקהל הפונים אליה שירות הולם ומהיר, ולקבוע כללים ושיטות לסייע לנישומים למצות את זכויותיהם. על פי ממצאי הדוח, ההיקף הכספי הגלום באי-מיצוי זכויות של נישומים וגביית מס ביתר נאמד בכמה מיליארדי ש"ח. הרשות, שהיא נאמן הציבור, אינה יוזמת את מתן הזכויות לאלו ה זכאים להן; בין היתר, הרשות אינה פועלת לספק לציבור באופן מלא ושקוף את המידע המצוי ברשותה, ובייחוד מידע על עצם קיום הזכות למיצוי הטבות מס שונות ו על התנאים לקבלת ם. כך למשל, נישומים המבקשים לממש את זכויותיהם באמצ עות הגשת דוחות להחזרי מס נאלצים להתמודד עם חוסר שקיפות בקביעת שומות המס מצד הרשות. השירות הניתן לנישום במשרדי השומה לקוי, ומתבטא בין היתר בתורים ארוכים שאינם מנוהלים על ידי מערכות ממוחשבות ובמערכת טלפונית לקויה. השירות הניתן לנכים ולעיוורים המבקשים לממש את זכויותיהם ואת הטבות המס המגיעות להם נמשך זמן רב, מסורבל, וגורם טרחה מיותרת, ולעתים אף עוול ועגמת נפש לאוכלוסייה זו. משרד מבקר המדינה מעיר לרשות כי רוב המידע שהיא ציינה שהיא מקבלת מהבט"ל באופן שוטף, נוגע לתקבולי הנישום והעמקת הגבייה, ולא למיצוי זכויות של נישומים במערכת המס. יתר על כן, על הרשות והבט"ל להסדיר בנוהל את העברת המידע ביניהם הנוגע למיצוי זכויות של נכים בהקדם האפשרי.
נמצא כי ה מענה טלפוני ניתן לאחר זמן המתנה ארוך, ושיחות רבות של נישומים מתנתקות לאחר שהמתינו למענה זמן רב; אין מנגנוני בקרה ופיקוח ממוחשבים על המענה הטלפוני. כמו כן, לא קיימת הקלטה אחידה של נתב השיחות בכלל משרדי השומה. עוד נמצא כי במקרים רבים נתב השיחות של המענה הטלפוני במשרדי השומה אינו מעודכן, ולעיתים הוא מעביר את שיחות הטלפון לשלוחות שאינן מאוישות.