משרד הביטחון . פעילות אגף דוברות והסברה במשרד הביטחון ניכר שהקצאת כוח האדם באגף שיקום לטיפול בתלונות הציבור אינה תואמת את היקף התלונות שהוגשו לו בשנים 2014 ו-2016 , שכן מספר התלונות שהתקבלו באגף זה באותן שנים גבוה פי כמה ממספר התלונות שהתקבלו ב שאר אגפי משהב"ט ויחידותיו גם יחד. נוכח זאת, ובשל החשיבות שבטיפול נכון ומלא של תלונות הקשורות לאוכלוסיית האגף, משרד מבקר המדינה מעיר שראוי שהמשנה למנכ"ל וראש ג ית"ם, בשיתוף ראש אגף שיקום, יבחנו מחדש את היקף כוח האדם העוסק בתלונות הציבור באגף ואת מידת יכולתו לעמוד בנדרש ממשהב"ט בתחום זה. משרד מבקר המדינה רואה בחומרה את המצב הקיים ביחידה זה שנים. ייעודו של השירות הציבורי לפעול למען הציבור תוך שמירה על ענייניות, ממלכתיות, מקצועיות ואחריותיות. לא כך היה בניהול היחידה כמתואר לעיל. השפעותיו של מצב דברים זה חמורות ביותר, הן בהיבטים של מיצוי ההון האנושי, מינהל תקין, בזבוז משאבים מכספי ציבור ושימור ידע ארגוני, והן בהיבטים של תדמית משהב"ט בעי ני גורמים משרדיים וחוץ - משרדיים. בלי לנקוט עמדה בכל הנוגע למערכת היחסים העכורה בין דוברת משהב"ט לראש היחידה הכפוף לה, מעיר משרד מבקר המדינה לדוברת גב' ארנה שמחוני עופר שמצופה היה ממנה כראש האגף, ויתרה מכך, כדוברת שאמונה על שיפור תדמיתו של משהב"ט, לפעול למציאת פתרון למצב, ובוודאי לא לאפשר לו להימשך שנים. עוד מעיר משרד מבקר המדינה כי היה על ראש אמ"ש דאז מר רוני מורנו, שבמרבית התקופה האמורה כיהן גם כמשנה למנכ"ל וראש גית"ם, לפעול ביתר שאת למציאת פתרון למצב. על מנכ"ל משהב"ט לפעול לאלתר לפתרון המצב הקיים, ולהגדיר מחדש את מבנה היחידה וייעודה. .בביקורת עלה כי בגין עילת פטור זו התקשר משהב "ט עם כמה יועצים, אף שניכר כי תחומי עיסוקם אינם מתאימים להגדרה של "הספק היחיד בישראל": שני יועצים ליחידת התקשורת הזרה (בשפות אנגלית וספרדית); יועצת לתרגילים ולשעת חירום; ויועץ בתחום הניו- מדיה והאינטרנט. משרד מבקר המדינה מעיר לוועדת היועצים המשרדית כי בכך שנתנה את אישורה להתקשרויות אלה בלי שבדקה בדיקה מעמיקה אם א כן אותם יועצים מתאימים להגדרה "הספק היחיד בישראל", היא חטאה לתפקידה ולאחריות המוטלת עליה. משרד מבקר המדינה מעיר כי בכל ארגון קיימת חשיבות לניהול נכון ויסודי של הטיפול בתלונות ופניות ציבור, על אחת כמה וכמה במשהב"ט, נוכח היקף פעילותו ומשימותיו וקהלי היעד שמולם הוא עובד ושלהם הוא מעניק שירותים. משכך, מלבד הקמת יחידה לטיפול בתלונות הציבור ומינוי של נציבת תלונות ציבור, על משהב"ט לפעול למיצוב מעמד היחידה ולחיזוקה. על המשנה למנכ"ל וראש גית"ם, בשיתוף נציבת תלונות הציבור, לבחון באופן מקיף את סדרי הטיפול והדיווח של כל אגפי משהב"ט ויחידותיו בתחום תלונות הציבור, תוך שימת דגש על אגף שיקום ולשכת מנ כ"ל, ולהסדירם באופן מלא, בהיבטים של מבנה המערך וריכוז תחומי הטיפול. מעבר לכך, ראוי להגביר את המודעות הכלל- משרדית לנושא הטיפול בתלונות הציבור ולצורך בהפקת לקחים מהן. משרד מבקר המדינה מעיר למנכ"לי משהב"ט לשעבר מר אודי שני ומר דן הראל, לראש אמ"ש לשעבר מר רוני מורנו ולממונה על מערכת הביטחון בנש"ם גב' אילה גונן אשרי שגם בהינתן הנסיבות המתוארות בפרק זה, אין הצדקה לאי -איושה של משרה בשירות הציבורי באיוש קבע במשך למעלה מארבע שנים. קל וחומר כאשר מדובר במשרה בכירה שנועדה לטייב תהליכי עבודה ולשפר את תדמית משהב"ט בעיני הציבור. בביקורת עלה כי בשני המקרים המפורטים להלן לא פרסם משהב "ט הודעה בדבר הצורך באיוש המשרה על ידי ממלא מקום; הוא גם לא קבע מספר סביר של מועמדים למשרה, לא עשה הליך מיון וסינון ולא כינס ועדת קבלה. נוסף על כך, ביחס לשני המינויים הללו ל א נמצאו במשהב"ט כל אסמכתאות המתעדות את הדרך שבה נעשו ואת הסיבות שהובילו את מנכ"ל משהב"ט לשעבר מר אודי שני לבחור דווקא בהם: משרד מבקר המדינה מעיר למשהב"ט כי הליקויים שנמצאו בביקורת הקודמת בנושא יועצים מתקיימים באופן פרטני גם באגף, ולפיכך על יחידת היועצים במשהב"ט להמשיך ולטפל בליקויים שעלו בביקורת הקודמת ובביקורת זו. זאת ועוד, נוכח ממצאי ביקורת זו, על משהב"ט לבחון את מבנה האגף בראי משימותיו וכוח האדם המאושר לו ולפעול לשינויים באופן העסקת יועצים חיצוניים באגף, ובהם יצירת תמהיל נכון של עובדים תקניים ויועצים וכן עמידה בהוראות ובנהלים בכל הנוגע להעסקת יועצים. דגש חשוב יש לתת על בחינת החלופות הקיימות במשרד טרם העסקת יועץ, שכן אם ניתן להסתייע בכוח האדם שכבר קיים במשהב"ט ובכך לפטור את המשרד מהצורך בגיוס יועצים, יש להימנע מההתקשרות, ובכך למצות את כוח האדם שכבר מועסק במשהב"ט, במקום לקלוט כוח אדם נוסף. לכך יש תועלת וחשיבות הן בהיבטים של מיצוב האגף ומיצוי ההון האנושי במשרד, והן בהיבטים של התייעלות, שימור ידע ארגוני וחיסכון. .בחינת בקשות האגף להעסקת יועצים בשנים שנבדקו העלתה שכל המכתבים, הנדרשים על פי המ"ב בנושא יועצים, שצורפו לבקשות לא עמדו בתנאים המפורטים בהוראה: ברוב המכתבים לא ציינו ראשי האגף שכיהנו שמות של מועמדים אחרים שבחנו (בחלק מהם אמנם ציין ראש האגף שבחן מועמדים נוספים אך לא פירט דבר בעניינם, אף לא את שמותיהם); כמו כן, בכל המכתבים שבהם ציינה הדוברת את שמות המועמדים, היא לא פירטה דבר בנוגע לנתוניהם או להתאמתם לתפקיד, ורק במכתב אחד ציינה לצד שמות של מועמדים אחרים שבחנה, כי הם אינם רלוונטיים להתקשרות בשל אי-זמינות או אי-יכולת לתת מענה לצורכי האגף. במקרה אחד בלבד צירפה הדוברת קורות חיים של שני מועמדים נוספים שנבחנו, אך לא פירטה את הסיבה שבגינה העדיפה את היועצת שנבחרה על פני האחרים. משרד מבקר המדינה מעיר לוועדת היועצים המשרדית על כך שאישרה התקש רויות עם יועצים על אף שהאגף לא עמד בדרישות המפורטות בהמ"ב בנושא יועצים. משרד מבקר המדינה מעיר למשהב"ט כי ייתכן שבשינויים הרבים והתכופים בשנים האחרונות במיקום היחידה ובכפיפותה היה כדי לפגוע ביכולתה לממש את ייעודה ולחזק את מעמדה מול אגפי משהב"ט ויחידותיו. נוכח האמור, כמו גם הממצאים שהעלתה הביקורת הנוכחית בניהול המערך הכולל של הטיפול בתלונות במשהב"ט, על המשנ ה למנכ"ל וראש גית"ם לבחון לעומק וביסודיות את מיקומה של היחידה ולפעול למיצובה במשהב"ט, לשם חיזוקה וייעול פעילותה.
בביקורת עלה כי התלונות המתקבלות בחלק מאגפי משהב"ט ויחידותיו אינן מנוהלות באופן אחיד ושיטתי ואינן מרוכזות במאגר מידע מרכזי. עוד עלה כי ממשקי העבודה בין דרגי משהב"ט השונים המטפלים בתלונות הציבור אינם סדורים ואינם מאורגנים , כמפורט להלן: