עמידר, החברה הלאומית לשיכון בישראל בע"מ . תחזוקת דירות עמידר, החברה הלאומית לשיכון בישראל בע"מ .על משרד הבינוי לבצע בקרה על התהליך ולהבטיח את האכלוס בפרק הזמן שנקבע .בנספח השירות , וזאת בהתחשב בתור הממתינים הארוך הקיים (כ - 5,700 משקי בית). אם .מדובר בדירות שלא ניתן לאכלסן עקב חוסר ביקוש או חוסר כדאיות בשיפוץ, יש לשקול .למכור אותן. .מנתוני התרשים עולה כי כ-48% ( מהדיירים 1,210 דיירים) שדירתם שופצה במסגרת .אכלוס חוזר בשנים 2018 - 2019 פנו בשנת2020 , כלומר בתוך שנה-שנתיים מסיום .השיפוץ, למוקד השירות לצורך דיווח על ליקויים שנדרשת להם תחזוקת שבר .ופנייתם טופלה. כ -19% ( מהדיירים469 .דיירים) פנו שלוש פעמים ויותר .נמצא כי עמידר אינה מיידעת את הדיירים המיועדים לגבי האפ שרות של ביצוע שיפוץ .באופן עצמי במימון המדינה, ובפועל הדיירים לא ניצלו אפשרות זו. .מומלץ כי משרד הבינוי ועמידר יידעו את הדיירים לגבי האפשרות לביצוע שיפוץ עצמי. .הדבר עשוי לתרום לשביעות רצונם של הדיירים מהדירות שקיבלו, ובהתאם גם להפחית .את היקף הפניות לתיקון ליקויים לאחר השיפוץ. ,עוד לפי נתוני עמידרל-23 מתוך35 המבנים הללוקיים צו מבנה מסוכן שהוציאה הרשות .המקומית, כאשר ב-13 מתוכם (ובהם 56 )דירות דיור ציבוריקבע הצו כי יש גם לפנות את .הדיירים. עם זאת, על פי נתוני עמידר , ב-4 מתוך13 המבנים 32 (הכוללים6 )דירותטרם .פונו כל הדיירים, וזאת עקב התנגדותם לפינוי או שהם פונו וחזרו לדירה. .על משרד הבינוי לבצע בקרה בכל הנוגע לעמידתה של עמידר בלוחות הזמנים שנקבעו .לה לצורך שיפוץ ואכלוס של דירות שהתפנו או נרכשו, כנדרש בנספח השירות. מהתרשים עולה כי כ-39% מהדירות המיועדות לאכלוס דיירי עמידר המנוהלות על ידי .עמידר (101 דירות) עומדות ריקות למעלה מ-300 .ימים .עלה גם כי אף שבנספח השירות נקבע כי שאלון המשוב יהיה באישור משרד הבינוי, .עמידר לא עדכנה את משרד הבינוי בנוסח השאלון ובכך ש היא מבצעת את ה משוב .באמצעות מסרונים, ומשרד הבינוי לא קיבל את נוסח השאלון ולא אישרו . .מומלץ כי משרד הבינוי יבחן מול עמידר את שאלות המשוב, את אופן ביצועו וכן את .הפעולות הנדרשות על מנת שהמשוב ישקף בצורה נאמנה יותר את מידת שביעות הרצון .של כלל אוכלוסיית היעד; בכלל זה, יש לשקול לפנות טלפונית לא רק לאלה שענו .שהבעיה לא נפתרה, אלא גם מדגמית לאלה שכלל לא ענו. .על משרד הבינוי לגבש מתווה מגובה בתקציב לטיפול מיידי בכלל המבנים המסוכנים. .במסגרת זו מומלץ גם לשקול את הכדאיות בשיפוץ המבנה להסרת סכנות הבטיחות אל .מול חלופות כמו מכירה או הריסה ובנייה מחדש, לרבות במסגרת התחדשות עירונית, .מבלי לפגוע במלאי הדיור הציבורי. נוכח אי-ההלימה בין היקף הסקר שבוצע לבין הוראות נספח השירות (מדגם של 10% .)לעומת כלל הדיירים מומלץ כי משרד הבינוי יקבע את שיטת הסקר הנדרש והיקפו. .מהנתונים בתרשים עולה כי בכ-15% מהדירותשבוצע ה בהן תחזוקת שבר ( 4,005 .)דירות, שהן כ-10% מכלל דירות עמידר 16, נפתחו עשר קריאות ויותר, וההוצאה על .תחזוקת שבר בהן הייתה כ-38% מסך ההוצאה על תחזוקת שבר בכלל הדירות, .ובממוצע כ- 6,500 ;ש"ח לדירה על פני שלוש שניםכלומר , חלק ניכר מן התקציב .עבור תחזוקת שבר משמש לתחזוקה שוטפת של מעט דירות. .מומלץ כי עמידר תבחן פרטנית מקרים שבהם יש מספר רב של קריאות ותבדוק אם .נדרש מענה יסודי בעניינם, למשל - ביצוע שיפוץ נרחב יותר. .מהתרשים עולה כי מתוך 755 מקרים של ליקויים בטיחותיים ב-146 (כ-19% ) משך הטיפול .חרג מן ה-SLA שבהסכם- 48 .שעות .על עמידר להקפיד על תיקון הליקויים הבטיחותיים, ובכלל זה תיקוני החשמל, במועדים .שנקבעו בהסכם הניהול. .מנתוני התרשים עולה כי ברוב סוגי התיקונים שנבדקו עמידר עמדה ב-SLA הפנימיבאותן .השנים. .מומלץ כי משרד הבינוי ומשרד האוצר יבחנו יחד את הצרכים הנדרשים לתחזוקה, תוך .התייחסות למפרטים שנקבעו בחוק הדיור הציבורי ולכמות הדירות ומצבן, ויתאימו להם .את התקצוב הראוי לכך. .עוד מומלץ כי התקציב הנדרש יוקצה בתחילת השנה על מנת לאפשר היערכות מיטבית .ויעילה לתכנון העבודה על ידי החברות המשכנות. תקלות כגון דליפות, סתימות והשבתת דוד חימום יש בהן כדי לגרום אי -נוחות רבה .לדיירים באשר הם. מן המתואר לעיל עלה כי משך הזמן הממוצע לתיקונים מסוג אלה .היה אומנם ימים ספורים ובהתאם לאמת המידה שנקבעה (4 - 7 ימים), אך בשנים2018 .- 2020 נמצאו כ- 2,000 מקרים לפחות (מתוך כ- 38,000 פניות בנדון) שטופלו רק כעבור .שבוע ולמעלה מכך. .נוכח אי-הנוחות הרבה הנגרמת לדיירים עקב תקלות אלה מומלץ כי עמידר תנתח מקרים .שבהם היא חרגה מה-SLA הפנימי ותפעל לצמצומם ולעמידתה בכלל המקרים בפרק הזמן .שקבעה בעניינם. .בישיבה של פורום השירות ממאי 2021 שבה נדון מצב פעילות התחזוקה במוקד, ציין .מנכ"ל עמידר דאז כי רמת החריגה 22 במוקד מה-SLA הפנימי עומדת על 30% וכי החריגה .צריכה להיות באחוזים בודדים. המנכ"ל הורה לברר מה הסיבות לכמות החריגים ולטפל .בנושא בהתאם לכך. .נכון למועד הביקורת, עמידר טרם בחנה מה הן הסיבות לשיעור החריגות האמור, וממילא .לא נקטה פעולות לצמצומן. .מהתרשים עולה כי בשנת 2020 כ-25% מהפונים למוקד השירות התקשרו למוקד חמש .פעמים ויותר . מהתרשים עולה כי בשנת 2020 פחתהיקף ההתקשרות עם הקבלנים בכ-30% לעומת .2018 . סיבה עיקרית לכך היאשבשנת 2020 פחתו התקציבים שהועברו לעמידר עבור .ניהול ותחזוקה של הדיור הציבורי בעקבות היעדר תקציב מדינה מאושר. יצוין כי היקף .התשלומים לקבלנים בשנים אלו כללו גם תשלומים ששולמו לקבלנים עבור ביצוע עבודות .נוספות שהם עשו שאינן שיפוץ עמוק או שיפוץ לצורך אכלוס חוזר , כגון עבודות לחיזוק .מבנים ועבודות עבור פרויקטים אחרים שאינם חלק מהסכם הניהול. .בדיקת 23 מקרים של מבנים שהוצא להם צו מבנה מסוכן מהרשות המקומיתוטרם שופצו .לצורך הסרת המפגע המסוכן, העלתה כי שבעה מהמבנים ממתינים עד שנה לתחילת .השיפוץ; שישה מבנים ממתינים בין שנה לשנתיים; שישה מבנים נוספים ממתינים בין .שנתיים לחמש שנים; וארבעה נוספים ממתינים מעל שש שנים. . עם זאת, בביקורת עלה כי150 דירות מתוך 1,171 (כ-13% ) אוכלסו לאחר יותר מ-60 ימי .עבודה, ומתוכן 20 דירות לאחר יותר מ-75 .ימי עבודה מהתרשים עולה כי בפועל כ-26% ( מהדירות אוכלסו בפרק זמן העולה על חצי שנה180 . .)ימים .בביקורת עלה כי משרד הבינוי לא ביצע בקרה בנדון לרבות בנוגע למידת עמידתה של .עמידר במדד השירות לאכלוס חוזר של הדירות; הוא לא בדק את הסיבות לעיכובים בימי .האכלוס החוזר מעבר לנקבע בנספח השירות, ואם מתחייב קנס בגין החריגות. .נמצא כי ועדת המכרזים לא פנתה לקבלת הצעות בנדון מכל ספקי המכרז אף שמדובר .היה בהזמנות ששווין מעל 200,000 ש"ח; בפועל, את זהות הקבל נים קבעו מחלקות .ההנדסה במחוזות (הצפון, המרכז והדרום), והם נבחרו בהתאם לשיקולים מקצועיים .ולמומחיות הנדרשת מהחברה בביצוע העבודה , וכן על פי מידת פניותם לביצוע העבודה. .על עמידר להקפיד על ביצוע התקשרויותיה בהתאם לתקנות החלות עליה ולנהלים .שקבעה בהתבסס עליהן. .עוד מומלץ כי עמידר תבחן דרכים לעודד קבלנים נוספים להשתתף במכרזיה. .מהנתונים עלה כי הציון הממוצע שניתן בבקרות על עבודות שביצעו קבלני השיפוצים .שמנהל מוקד התחזוקה העניק להם ציונים נמוכים (5 ומטה מתוך10 ), עמד על ממוצע .של 97 . .אי-ההתאמות המהותיות שהודגמו לעיל מעלות ספק בדבר האיכות וה אפקטיביות של .הבקרה הפנימית של עמידר על ביצוע עבודות המוקד. מומלץ כי עמידר תבחן את נוהלי .הבקרה לעבודות תחזוקה ולביצוע פרויקטים, תבהיר ותחדד אותם בפני המפקחים וכן .תבחן דרכי בקרה נוספות. .עוד מומלץ כי פורום השירות יקיים דיון בדבר האיכות והאפקטיביות של הבקרה הפ נימית .על ביצוע עבודת המוקד נוכח אי-ההתאמות שנמצאו ויבחן דרכים לשיפורה. נוכח ריבוי הפניות לצורך ביצוע שיפוץ נוסף, לאחר שבוצע שיפוץ לקראת אכלוס .חוזר, מומלץ שעמידר תמפה ותבחן את הסיבות לפניות החוזרות של הדיירים. אם .יתברר שזו תוצאה של שיפוץ לקוי או שיפוץ שבוצע שלא בשלמות, על עמידר לבחון .אם היקף השיפוץ שהיא אישרה היה מספק ואם הקבלן ביצע את השיפוץ באופן .הנדרש. .הביקורת העלתה כי המשרד לא מינה מפקחים מטעמו לבדיקת הנכסים ורמת תחזוקתם, .והוא לא ביצע בדיקה של הנכסים, לא בעצמו וגם לא באמצעות חברת הבקרה. .על משרד הבינוי לוודא את ביצוען של כל הבקרות בהתאם להסכם, ומומלץ כי ישתמש .בתוצרי הבקרות לצורך שיפור עבודתה של עמידר. .הביקורת העלתה כי שיעור הדיירים שענו למסרונים היה כ-7% בלבד, כלומר פחות מ- .50% מהכמות שהתבקשה, והמוקד יצר קשר טלפוני רק עם הדיירים שהשיבו למסרון .וציינו כי הבעיה שבעקבותיה פנו למוקד לא נפתרה, שהם כ-1% . בתרשים מוצג מספר .המסרונים שנשלחו ותוצאות משוב המסרונים, בשנים 2019 - 202145. .משרד מבקר המדינה מציין לטובה את עמידת עמידר בהיקף ביצוע משובים בעקבות .ביקורי מעגל (10% - פי שניים מהנדרש). עם זאת, על עמידר להעביר את נוסח השאלון .ומאפייני המדגם לאישורו של משרד הבינוי. .מנתוני התרשים עולה כי שיעור הבקרות שביצעו מפקחי ההנדסה היה קטן משמעותית .מהשיעור שנדרש בנוהל, ועמד על כ -2% לעומת5% .כפי שנדרש .על עמידר לבצע את הבקרות על תחזוקת שבר בהתאם לנדרש בנהליה. .על עמידר , בשיתוף עם הרשויות המקומיות הרלוונטיות , לפעול ל אלתר ל פינוי הדיירים מן .המבנים שבהם נקבע בצו שיש לפנותם, תוך מתן דיור חלופי ומניעת האפשרות לחזור .למבנים, בכפוף לכל דין. נמצא כי מחלקת אחזקה ומכרזים לא דיווחה לוועדת המכרזים על חלוקת העבודות בין .הקבלנים בשנים שנבדקו (2018 - 2020 ) . נוסף על כך, ועדת המכרזים מצידה לא דרשה .לקבל את פרטי חל וקת העבודות ולא דנה בכך, וכפועל יוצא מכך לא נבחנו הסיבות .לפערים בחלוקת העבודות בין קבלני השיפוצים השונים. .משרד מבקר המדינה בדק את חלוקת עבודו ת השיפוצים בין הקבלנים השונים והעלה כי .אף שנדרשה חלוקה שוויונית, בפועל נמצאו פערים ניכרים בין הקבלנים שנבחרו. כך, .בשנת 2019 הועסקו 109 קבלני שיפוצים ששולמו להם 231 מיליון ש"ח, כאשר כ -50% . מהסכום- 115 מיליון ש"ח, שולמו ל-20 מהם(כ-18%) , ולכל קבלן שולם בממוצע סכום .של כ-5.7 מיליון ש "ח; בשנת 2020 הועסקו 101 קבלני שיפוצים ששולמו להם 177 מיליון .ש"ח, כאשר 100 מיליון ש"ח (כ-56% ) שולמו ל-21 מהם (כ-20%) , ולכל קבלן שולמו .בממוצע כ-4.7 מיליון ש"ח. .הביקורת העלתה כי משרד הבינוי לא קיים הליך של בחינת ממצאי הבקרה והפקת לקחים .על מנת לברר את ההסברים לחריגות ולליקויים שהועלו בבקרה על מנת לפעול לצמצומם .ולתיקונם לצורך מימוש המטרות שהציב במכרז. .מומלץ כי עמידר תכלול בהליך הבקרה שמבצעים מפקחיה על עבודות אלה גם רכיב של .בחינת שביעות הרצון של הדייר מהקבלן ומעבודתו, דבר שעשוי גם לשפר את הבקרה .על איכות עבודת הקבלן. מומלץ כי עמידר תמשיךותבחן את סוגיית החריגות מלוחות הזמנים שהובטחו לפונים .שעליהן הצביעה בדיקתה ותפעל להפחיתן. עוד מומלץ כי עמידר תשקול להפעיל מנגנון .אוטומטי יעיל לעדכון הדיירים שפנו אליה לצורך ביצוע תחזוקת שבר, בדבר סטטוס .הטיפול בפנייתם, למשל באמצעות שליחת מסרון או עדכון טלפוני אוטומטי. הדבר עשוי .לשפר את השירות לדיירים ולהקל על מוקד השירות. .מנתוני התרשים עולה כי מספר הדירות שבוצע בהן שיפוץ עמוק פחת במהלך השנים .2018 - 2020 ( , והיה נמוך מן הצורך שהעריכה עמידר 2,000 ) בשיעור שבין40% לבין .68% , ובממוצע עמד על כ-970 .דירות .מהלוח עולה כי ב-60 דירות שצוין לגביהן בשנת2020 כינדרש בהן תיקון מקיף או .שהן אינן ראויות למגורים, עמידר ביצעה שיפוץ עמוק בשנים 2018 - 2019 ,; מכאן .כי על אף השיפוץ שבוצע בהן הן נותרו במצב לקוי ביותר. מהתרשים עולה כי 59% ( מהדיירים 1,290 דיירים) שדירתם עברה שיפוץ עמוק בשנים .2018 - 2019 פנו בשנת2020 , כלומר בתוך שנה-שנתיים מסיום השיפוץ, למוקד השירות .לצורך דיווח על ליקויי תחזוקה ופנייתם טופלה, וכ-19% (409 דיירים) פנו ארבע פעמים .ויותר. יצוין כי שיעורים אלה גבוהים משיעורי הפניות למוקד מקרב כלל הדיירים באותה .שנה, אשר היו 47% ו-13% בהתאמה; כלומר, דווקא דיירים שבוצע שיפוץ עמוק בדירתם .פנו יותר למוקד.
.נוכח ריבוי הפניות לאחר ביצוע שיפוץ עמוק מומלץ שעמידר תמפה ותבחן את הסיבות .לכך שדיירים שבדירתם בוצע שיפוץ כאמור המשיכו לפנות למוקד לצורך תיקון ליקויים .ותפעל לצמצומן.