משרד הכלכלה והתעשייה . סוגיות בהגנה על הצרכן מרבית התלונות מוגשות לרשות ולמועצה באמצעות אתרי האינטרנט שלהן - לכל אחת .בנפרד. .עלה כי באתר הרשות, המתלוננים מקבלים בתום תהליך הגשת התלונה מייל חוזר שמודיע .שהרשות אינה מייעצת משפטית ואינה מסייעת באופן פרטני, ושלצורך כך אפשר לפנות .למועצה הישראלית לצרכנות. .מומלץ כי הרשות תעדכן את המתלונן מבעוד מוע ד, בטרם התחלת ההליך של הגשת .תלונה, על כ ך שהרשות אינה מתכוונת לטפל בתלונות פרטניות ועליו לפנות לשם כך .למועצה. .מהלוח עולה שחלק מהסכומים הם בגין קופונים שהעמיתים רכשו עוד ב-2019 ולכאורה .פג תוקפם; העמיתים לא ביקשו לבטלם והמועדון לא פעל באופן יזום להשבתם. .משרד מבקר המדינה מציין שכל הסכם או הסכמה על כך שמתפעל חיצוני מותיר בידיו .כספי עמיתים בגין אי-מימוש קופונים עלולים להוביל לכך שטובתו הכלכלית תגבר על .טובתם של עמיתי המועדון אם לא יממשו את השוברים שנרכשו. במצב זה קיים חשש .שלמתפעל חיצוני עשוי להיות עניין באי-הארכת תוקף הקופונים או באי -יידוע ה עמיתים .לגבי קופונים שלא מומשו. .מומלץ כי מועדון ביחד בשבילך כגוף הפועל לטובת עמיתיו ומופקד על כספי ציבור לשפר .את המערכת ההסכמית לתפעול המועדון באופן שיאפשר החזרת הכספים בגין שוברים .שטרם מומשו לעמיתים. לגבי הכספים שנצברו אצל המתפעל החיצוני, הנאמדים במאות .אלפי ש"ח, עוד מומלץ כי מועדון ביחד בשבילך יבחן הדרכים החוקיות וההסכמיות .העומדות לרשותו כדי להשיב כספים לעמיתים. .נמצא כי בידי מועדון חבר הצטבר סכום של כ- 2,107,000 ש"ח (לרבות דמי הסבסוד בסך .כ- 455,000 ש"ח) בגין קופונים ואירועים שנרכשו בשנים 2019 - 2020 וטרם מומשו. כספים .אלה לא הועברו לצד ג' כלשהו - מתפעל חיצוני או ספק; כל הכספים שלא הושבו לעמיתי .המועדון משמשים את המועדון לסבסוד רכישת קופונים למוצרים חדשים לטובת כלל .עמיתי המועדון. עם זאת מועדון חבר שולח הודעות לעמיתיו בקריאה לממש את הקופונים .שבידם. .מומלץ שמועדון חבר יבחן את הדרכים להעביר את הכספים בגין השוברים שלא מומשו .לעמיתים ששילמו על השובר , וישקול לפעול כך ולא להעביר הכספים לתקציב המועדון. .נמצא כי בידי מועדון טוב כספי עמיתים וכספי השתתפות של מעסיקי העמיתים בגין .שוברים שהמועדון טרם קיבל חיווי מהספקים כי מומשו בהיקף של כ-820 אלפי ש"ח, נכון .למועד תום הביקורת. חלק מהקופונים - פג תוקפם, ועמיתי המועדון אינם יכולים לממשם. .מועדון טוב לא ביצע פעולות יזומות לבדיקות והצלבות עם המתפעל החיצוני להשבת כספי .העמיתים בגין קופונים אלה. במצב זה ישנם כספי עמיתים שכלואים בחשבון הייעודי של .המועדון. .משרד מבקר המדינה ממליץ כי המועדון יבצע מפעם לפעם בדיקה יזומה, בשיתוף .המתפעל החיצוני וספקי המועדון, בעניין הכספים ה"כלואים" בחשבון וישיב את הכספים .שלהם זכאי העמית או הספק. כמו כן הוא ממליץ שהמועדון ישפר את תהליך קבלת החיווי .מאת הספקים על דבר מימוש הקופונים, כדי שהתהליך יתבצע באופן מקוון ומיידי. .המועצה לצרכנות ציינה כי בשנים 2018 - 2021 קיבלה כ-500 תלונות מצרכנים קשישים .על הטעיות והונאות בכרטיסי חיוב. .לרשות ולמועצה הוגשו 1,308 תלונות בנושא התנתקות משירות בין השנים2018 - 2020 . . עם זאת, בהתאם לסקר שיתוף הציבור שערך משרד מבקר המדינה עלה כי 48% . מהצרכנים אינם מודעים לזכויותיהם בנוגע להתנתקות משירות, ובכלל זאת האפשרות .לקבלת סעדים ללא הוכחת נזק שבתי משפט רשאים לפסוק לטובתם. מומלץ כי הרשות .והמועצה יבחנו דרכים להעלות את מודעות הציבור לנושא ולהגברת ההרתעה כלפי .העוסקים שמפירים את החוק. בבדיקת חמשת המועדונים המופעלים על ידי גופים ציבוריים נמצאה שונות גדולה ביניהם .ביחס להחזר כספים לעמיתים בגין שוברים שלא מומשו בפועל ופג תוקפם: מועדון קרנות .השוטרים מבצע פעולה יזומה לאיתור העמית שרכש ומשיב לו את כספו; מועדון חבר .משתמש בכספים בגין קופ ונים שלא נוצלו לטובת פעילות המועדון וכלל עמיתיו; מועדון .טוב מותיר את הכספים בחשבון מיוחד עד אשר פונה העמית ומבקש זיכוי; מועדון ביחד .בשבילך מותיר בידי המתפעל החיצוני את הכספים אשר שילם העמית בלי להעביר אליו .את כספי הסבסוד ; ומועדון פיס מותיר בידי המתפעל החיצוני או הספק הן את כספי .העמית והן את כספי הסבסוד של המועדון בלי שהשובר מומש בפועל. .משרד מבקר המדינה ממליץ למועדון פיס, למועדון ביחד בשבילך ולמועדון טוב לפעול .לשיפור המערכת התפעולית וההסכמית כך שיהיה ניתן לאתר עמיתים שרכשו שוברים .שלא מומשו, להתריע על כך מבעוד מועד ולהשיב את הכספים לעמיתים. .עוד מומלץ למועדון פיס, מועדון ביחד בשבילך, מועדון טוב ומועדון חבר, לשקול לנקוט .בפעולות יזומות אף אם אין הוראה מפורשת בהסכם, כחלק מכללי ההגינות המסחרית .ודיני עושר ולא במשפט, לפעול באופן יזום להשבת לפחות חלק מ הכספים ששילמו .העמיתים הנאמדים בכ-6.32 מיליון ש"ח, בגין שוברים שפג תוקפם, ובהתאם להתפתחות .הטכנולוגית להתקשר רק עם ספקים המקושרים למערכת הנותנת חיווי למימוש קופונים .אונליין. .לאור הממצאים לעיל במועדונים שמופעלים על ידי גופים ציבוריים ולאור ההתפתחות .הטכנולוגית המא פשרת קבלת חיווי מיידי על מימוש קופונים , מוצע כי הרשות להגנת .הצרכן והמועצה לצרכנות, עם משרד המשפטים, יבחנו את האסדרה הדרושה בנושאי כלל .מועדוני הצרכנות שפועלים בישראל, לרבות שיווק קופוני מוצר קצרי טווח - שיש קשיים .ביכולת מימוש ו או בחיווי אם מומש בפועל, וכן את קביעת הכללים להשבת כספים .לצרכנים בגין קופונים שלא מומשו בפועל, כך שהצרכנים לא יאבדו את כל כספם, ושלא .כל כספי רכישת הקופון יישארו בידי הספקים והמתפעלים החיצוניים מבלי שהתקבלה .תמורה בגינו. נמצא כי כספי העמית וכספי הסבסוד שמעביר מועדון פיס בכל חודש משולמים למתפעל .החיצוני של המועדון או לספקים של המוצרים, לרוב בלי שהמועדון יודע אם המוצרים .שנרכשו מומשו בפועל. להערכת משרד מבקר המדינה הסכום הכולל עשוי לעמוד על .כ-2.9 מיליון ש"ח. יוצא שישנם כספי עמיתים, לרבות כספי סבסוד המועדון, המצויים בידי .הספקים והמתפעל החיצוני בעבור מוצרים שחברי המועדון לא מימשו. אי-ידיעה או אי- .מעקב של הנהלת מועדון פיס לגבי היקף תופעה זו עלולים גם לפגוע בתהליכי קבלת .ההחלטות לגבי השירות שנ ותן המועדון ו לגבי ההטבות ה מוצעות לחבריו; עוד נפגעת .יכולתו להעריך את חוזה ההתקשרות עם המ תפעל החיצוני ו לעמוד על זכויות חברי .המועדון. .מומלץ כי מועדון הפיס יכלול ספקים המוכנים לאשר באופן אוטומטי את המשך תוקף .מימוש ההטבה משנה לשנה בלי שחברי המועדון יידרשו לפנות ביוזמתם למועדון לשם .כך. עוד מומלץ כי מועדון פיס יפעל לשפר את המערכת ההסכמית לתפעול המועדון, כך .שתותיר את כספי העמיתים וכספי הסבסוד בידי המועדון ולא בידי הספקים והמתפעל .חיצוני, וזאת עד לקבלת חיווי על מימוש הקופונים. .מועדון קרנות השוטרים מבצע מהלך מיצוי זכויות אקטיבי של איתור מלאי הקופונים שפג .תוקפם ולא מומשו על ידי העמיתים, ובאופן יזום משיב לעמיתים את כספם. מנתוני המועדון .עולה שב - 2020 הושבו לכ- 2,000 עמיתים באמצעות הפעולות היזומות של המועדון כ- 330,000 . ש"ח. כמות השוברים עמדה על 5,075 . . משרד מבקר המדינה מציין לחיוב את מועדון קרנות השוטרים על הפעולות שהוא מבצע .להשבת כספים של עמיתיו בגין שוברים שלא מומשו. מהתרשים עולה כי כ-23% מהמשיבים רכשו קופונים למוצרים ולא מימשו אותם. עוד עולה .מהסקר כי ככל שחבר המועדון צעיר יותר גדלה ההסתברות כי ירכוש קופונים ולא יממש .אותם. .משרד מבקר המדינה מציין כי אם מועדון הפיס מאשר בקשות ביטול לאחר 14 יום בעבור .חלק מחברי המועדון שפונים ביוזמתם למועדון ולפנים משורת הדין, הרי שמומלץ כי יפרסם .בקרב כלל חבריו אמות מידה לאישורים מעין אלו. .משרד מבקר המדינה ממליץ לכל המועדונים לפעול לשיפור זכויות הצרכנים בביטול .עסקאות, להקפיד להביא לידיעת העמיתים את האפשרות הביטול ולעשות זאת בשקיפות. משך הזמן לביטול עסקה שנקבע בחוק הגנת הצרכן, 14 יום, הוא משך זמן מינימלי. נמצא .שיש שונות בין מועדוני הצרכנות לגבי התקופה האפשרית לביטול עסקה. מועדון חבר, .מועדון קרנות השוטרים ומועדון טוב מאפשרים לבטל עסקת רכישת קופונים מעבר לזמן .המינימלי שבחוק; מועדון ביחד בשבילך מאפשר לבטל רכישת קופונים למוצרים בהתאם .ללוח הזמנים שבחוק. מועדון ביחד בשבילך הודיע כי הוא פועל כיום להאריך את תקופת .הביטול ל-30 ,יום ומועדון הפיס מאפשר לבטל רכישת קופונים במרבית המוצרים בהתאם .ללוח הזמנים שבחוק. עם זאת נמצא שהמתפעל של מועדון הפיס מאפשר לפנים משורת .הדין תקופת ביטול ארוכה יותר של קופונים מסוימים שאותם המתפעל החיצוני של .המועדון לא רכש מראש ויש לו חיווי על מימושם. עוד נמצא שבתקופת הקורונה האריך .מועדון מפעל הפיס באופן גורף לעמיתיו את תקופת הביטול. .מהדוגמאות לעיל עולה כי על אף השנים הרבות בהם נגבו סכומי פיקדון על השירותים .השונים, היקפם אינו ידוע והצרכנים לא קיבלו את כספם חזרה, זאת נוכח המצב בו .הרגולטורים האחראים356 על יישום החוקים שמאפשרים לנותני שירותים לגבות פיקדונות .על שירותים שונים מהצרכנים אינם מקיימים פיקוח סדור על היקף סכומי הפיקדונו ת .שנצברו ועל הפרטים המעודכנים של מפקידי הפיקדונות ואין ביכולתם לוודא כי כספים .אלה מושבים לצרכנים. .משרד מבקר המדינה ממליץ ל רשות להגנת הצרכן ולמועצה הישראלית לצרכנות לבצע .מיפוי על שירותים ממשלתיים שהיו כרוכים בגביית פ יקדונות מהציבור ובוטלו או שעלותם .הופחתה, ולגבש מתכונת אל מול המשרד הממשלתי הרלוונטי לצורך השבת סכומי .הפיקדון לצרכנים. .נמצא כי למשרד התחבורה אין מידע לגבי היקף כרטיסי הרב- קו שאינם פעילים והיקף .הסכומים הצבורים בהם וכי נוכח מגבלות שקבע משרד התחבורה בנהלים על החזרת .כספים אלה, אין למחזיקים בכרטיסי הרב-קו אפשרות לקבל את כספם חזרה. .מתחילת 2015 ועד סוף 2018 התקבלו במועצה כ - 1,700 תלונות נגד חברות הפועלות .בשיטת הטלמרקטינג (שיווק מרחוק באמצעות הטלפון), המעלות חשש לעבירות חמורות .כגון הטרדה טלפונית, התחזות, שיווק אגרסיבי ולעיתים גם חיוב ללא הסכמתו המפורשת .של הצרכן לעסקה, או אספקת מוצרים או שירותים שכלל לא רכש. .מהתרשים עולה כי 34% מהצרכנים שביקשו לבטל עסקהבכרטיס אשראי לא פנו לשום .גוף, ו-13% מהם כלל לא ידעו למי לפנות או לא הכירו את זכויותיהם. .מהלוח עולה כי בשנים 2019 - 2020 הוגשוליחידה לפניות הציבור בפיקוח על הבנקים רק .85 תלונות שעסקו בביטולי עסקאות בכרטיסי אשראי ובתרמיות באמצעות כרטיס חיוב .של צרכן. .מומלץ כי חברת חוצה ישראל בפיקוח משרד התחבורה תפעל כדי שכלל הפיקדונות יושבו .לצרכנים כנדרש וכי היא תמשיך לבצע באופן עיתי בקרה על גובה הפיקדון בגין מכשיר .הפסקל ועל החזר הפיקדונות למי שאינם עושים בו שימוש. .מוצע כי בנק ישראל ומשרד המשפטים בשיתוף הרשות להגנת הצרכן והמועצה לצרכנות, .יבחנו מידי תקופה את מועילות ההגנות החלות על הצרכן בישראל בהשוואה למצב .בארה"ב. אימוץ הגנות דומות, בשינויים מתחייבים, לאלה שבארה"ב יתרום למניעת פגיעה .בצרכנים ויעודד הקפדה על שירות הוגן מצד בתי העסק. בכלל זאת, מוצע לאפשר לצרכן .הישראלי את יכולת הבחירה לקבלת הגנה מוגברת מהמנפיקים תמורת תוספת תשלום. .על משרד התחבורה בשיתוף משרד המשפטים לפעול על מנת לאפשר החזרת כספים .לציבור בגין כרטיסי רב קו שלא נעשה בהם שימוש במשך תקופה ו כן מומלץ לקיים פעולות .הסברה לציבור בעניין זה. .עוד עלה כי נכון למועד סיום הביקורת, בידי הציבור כ- 10,000 מכשיריפסקל שלא היו .בשימוש יותר מארבע שנים, וסכום הפיקדון בגינם עומד על כ-1.1 מיליון ש"ח. .משרד מבקר המדינה מציין לטובה את מועדון חבר על שהשלים פיתוח ה מערכת הפרטנית .המתריעה לפני חברי המועדון על קופונים הנמצאים בידם וטרם מומשו ועל שבכך שיפר .את השירות הניתן לעמיתיו. .נמצא כי עד מועד סיום הביקורת, מתוך סכום של 26.68 מיליון ש״חשנקבע ב הסדר .הפשרה מ-2019352 כי יוחזר בגין הפרשי עלות של מכשירי פסקל, טרם עלה בידי הזכיין .להחזיר סך של 3.62 מיליון ש"ח- 13.5% מהסכוםהכולל,ל כ- 45,000 מנויים. .הממונה על התקינה מפעיל את סמכותו שבחוק כדי לגלות מוצרים מסוכנים שיש עליהם .תקן רשמי, ובהתאם דורש מהספקים הפסקת שיווק מוצרים אלה, איסופם, החזרתם ליצרן .או השמדתם. אולם ישנו פיקוח חלקי בלבד על תהליך הקריאה להחזרה, על יעילותו ועל .שיעור המוצרים ששווקו לצרכנים והוחזרו לספק או הושמדו. .אשר למוצרים בשוק שתקן רשמי אינו חל עליהם, אין לממונה סמכות לחייב את הספק .לבצע קריאה להחזרה, והוא אף לא מפרסמם באתר משרד הכלכלה. הספק אינו מחויב .בדיווח לממונה על התקינה לגבי מוצרים אלה, ואין מי שיוודא כי שיווקם נפסק ושנאספו .והושמדו או הוחזרו ליצרן. .מומלץ כי משרד הכלכלה והממונה על התקינה יפעלו ל קידום אסדרה כוללת לקריאה .להחזרה של מוצרים שתסדיר את הכללים ואבני הדרך לאיסוף מוצרים אלה וטיפול בהם .כפי שהדבר נעשה בתקן 10393 הבין-לאומי . במסגרת זו, מומלץ לבחון אסדרה בתחום .הקריאה להחזרה של מוצרים נוספים שאין עליהם תקן רשמי. נמצא כי מ-2019 ועד מועד סיום הביקורת (פברואר2022 )לא הושלם גיבוש הנוהל החדש .לטיפול בתלונות. מומלץ למועצה לצרכנות להשלים את גיבושו ואישורו של נוהל מעודכן .לטיפול בפניות הציבור, ולוודא כי נוהל זה ישמש כלי בהקמתה של מערכת ממוחשבת .(ראו להלן). .נמצא כי נכון למועד סיום הביקורת הנוכחית אין נוהל מוסכם לעבודה משותפת של הרשות .להגנת הצרכן והמועצה הישראלית לצרכנות ושיתוף הפעולה ביניהן אינו מתנהל על פי .הנחיות מוגדרות. .על הרשות להגנת הצרכן והמועצה הישראלית לצרכנות לעבוד בשיתוף פעולה בכל תחומי .עבודתן, ובכלל זה בטיפול בתלונות צרכנים והפקת לקחים מהן. שיתוף פעולה בין .המועצה לרשות עשוי להגביר באופן משמעותי את יעילות האכיפה והטיפול בעסקים .המעוולים. כדי למצות את הי דע והיכולות של שני הגופים ובכך להגביר את אפקטיביות .השמירה על זכויות הצרכן, מומלץ כי הרשות והמועצה, בשיתוף שר הכלכלה, יגבשו נוהל .המסדיר את יחסי העבודה ביניהן ויפעלו בהתאם לנוהל זה. מהביקורת עולה כי תכנית הביקורת אינה נבנית על בסיס מודיעין סדור וניתן לראות .כי כ-12% מהמשקלים שנבדקו נפסלו. מבדיקת משרד מבקר המדינה עולה כי נציגי הגופים הצרכניים, לרבות הרשות להגנת .הצרכן והמועצה לצרכנות, לא הוזמנו לדיוני המועצה הלאומית לתשלומים או לוועדת .כרטיסי חיוב אשר עסקה בגיבוש ה"סכמה", כללי ביצוע העסקאות וכללי התחשבנות .וחלוקת האחריות לנזק, ועמדתם לא נשמעה. עוד נמצא כי המועצה לצרכנות, הרשות .להגנת הצרכן או כל גוף צרכני אחר לא הוזמנו לישיבות המועצה הלאומית לתשלומים, .זאת שלא בהתאם להמלצת הבנק העולמי וצוות הבחינה מיולי 2016 לצרף לישיבות אלה .ארגונים צרכניים. עוד נמצא כי בין מטרות המועצה הלאומית לתשלומים לא נכללות .ההגנה על הצרכן ומניעת שימוש בסכמה לביצוע פעולות באמצעי תשלום, ככלי לביצוע .הונאת צרכנים. .לצורך גיבוש אסטרטגיה לאומית מכלילה לשירותי תשלום קמעונאיים מומלץ לשתף את .בעלי העניין בבנייתה, כפי שהמליצו הבנק העולמי וצוות הבחינה. מומלץ כי בנק ישראל .יפעל לכנס באופן עיתי את המועצה הלאומית לתשלומים וכי יזמן לדיונים את נציגי .המועצה לצרכנות והרשות להגנת הצרכן כדי שיציגו את עמדתם, כבעלי עניין בהגנת .הצרכן, בנוגע לבניית אסטרטגיה לאומית מכלילה לשירותי התשלום הקמעונאיים, ובכלל .זה שיציגו נושאים בתחום הגנת הצרכן, מניעת הונאות ועידוד התחרות. ניתוח התלונות המוגשות למועצה לצרכנות העלה כי משפנו קשישים או בני משפחותיהם .לחברות כרטיסי האשראי בבקשה לעצור את חיובי הכרטיס שלהם מפני שלדעתם .העסקאות נעשו תוך ביצוע הונאה, תשובת החברות במרבית המקרים ה ייתה שעל .הלקוחות לפנות להליך משפטי מול הספק. .המועצה הלאומית לתשלומים של בנק ישראל התכנסה פעמיים בשנת 2017, ולא התכנסה .מתום שנת 2018 עד למועד סיום הביקורת במרץ2022 . .נמצא כי בנק ישראל לא טיפל בתלונות שנשלחו במכתב שהעבירה אליו המועצה לצרכנות .ובהן מידע על הטעיה של צרכנים באמצעות כרטיסי אשראי, לרבות בדוגמאות הפרטניות .להונאות קשישים. כמו כן, בנק ישראל לא בדק בכל הנוגע לתלונות אלו את פעולות .חברות כרטיסי האשראי בקשר לעצירת סליקה של עוסקים שהטעו צרכנים או ביצעו .הונאות באמצעות כרטיסי אשראי, לרבות של קשישים. עלה כי בסוף 2018 פעל הבנק .לעדכון נוהל בנקאי 472 והוסיף לנוהל תבחינים ברמת עקרונות שיכולים לסייע ל בסס .חשש ממשי כי בפעילותו של בית עסק יש משום הונאת לקוחות. .נמצא כי על אף התבחינים ברמת עקרונות שנקבעו בנוהל 472 בנק ישראל לא אפיין .פרופיל עסקאות מדיד של חברות העוסקות בהונאה, בנק ישראל לא קבע רשימת דגלים .אדומים וסיפי התנהגות מדידים המאפיינים עסקים החשודים כמבצעים הונאה, ולא קבע .פעולות שע ל חברות האשראי לנקוט כדי לבסס חשד סביר לגביהם, כדי שניתן יהיה .להפסיק את הסליקה במידת הצורך. הבנק גם לא ביקש דיווחים ולא ביצע ביקורות .בחברות הסליקה לבחינת המשטר התאגידי שהנהיגו לעצירת סליקה לעסקים הפועלים .תוך הונאה ועמידתן במשטר זה, ולא בחן את טיפול המנפיקים בבקשות צרכנים לביטולי .עסקאות, לרבות מדיניות ם, מערכות יהם, נוהליהם וטיפולם בסיכון האשראי הנובע מכך. .עוד נמצא כי בנק ישראל ל א העמיד דרישות פיקוחיות פרטניות ל מנפיקים ולסולקים .בתחומים האמורים. .לפי מידע שנמסר מהמועצה לצרכנות ומהרשות להגנת הצרכן, חברות המבצעות הונאה .מתרכזות לרוב באוכלוסיות של אנשים עם מוגבלות, פגועי נפש, קשישים ועולים חדשים, .שרבים מהם אינם מודעים לזכויותיהם הצרכניות. .משרד מבקר המדינה ממליץ לבנק ישראל לבצע ביקורות יזומות אצל המנפיקים והסולקים .בנושא עצירת פעולות הסליקה לעסקים הפועלים להטעיה והונאה בכרטיסי אשראי. בדרך .זו, הפיקוח על הבנקים יוכל לנקוט בכלים המצויים בידיו לעצירת השימוש בכרטיסי אשראי .כאמצעי המאפשר את ההונאה והתעשרות של העבריינים על גביהם של הקשישים, כפי .שפעל במקרה עוקץ העולים. משרד מבקר המדינה מציין את פעילות המועצה במסגרות שונות בתחום החינוך לצרכנות. .עם זאת מומלץ שהמועצה תמשיך את פעילות החינוך בתוכניות הלימוד בבתי הספר , כמו .שנעשה עד 2018. עוד מומלץ למועצה להרחיב את פעילות החינוך וההסברה בתוכניות .הלימוד בבתי הספר ולפעול לגיבוש קורס מקוון בנושא ולפעול להפצתו. .בתקופת משבר מתמקדים הציבור והרגולטורים בהתמודדות עם השלכותיו, והסוגיות .הצרכניות עלולות לקבל משקל נמוך יותר בתהליכי קבלת ההחלטות ובתשומת הלב .הציבורית. תקופת הקורונה והגבלות הממשלה העלו סוגיות צרכניות שלא היו קיימות .בעבר , וחלקן חייבו את הרשות האמונה על חוק הגנת הצרכן במתן הקלות לעסקים על .חשבון הצרכנים (כגון: אי-אכיפה לגבי חובת הצגת המחירים ולגבי חוק הטכ נאים). .משרד מבקר המדינה מציין את פעילותה של הרשות בגיבוש הקלות קצובות בזמן .לעוסקים שהתמודדו עם האתגרים שהציב המצב המיוחד, תוך שמירה על זכויות של .הצרכנים. .כך יוצא שלגבי אותם מוצרים יש שני צוותי אכיפה מינהל אכיפה ומדידה במשרד .הכלכלה ומהרשות להגנת הצרכן שבודקים אותם בשווקים. יתרה מכך, אם אחד .הצוותים מזהה כי נעברה עבירה שלא בתחום אחריותו, אין בידיו הכלים לפעול .לתיקונה, למעט עדכון של הצוות השני וביצוע ביקורת נוספת אצל אותו עוסק. .כדי להבטיח כי הק נסות שמטילה הרשות על החברות המעוולות משיגות את יעדי האכיפה, .על הרשות להגנת הצרכן ורשות האכיפה והגבייה לפעול יחדיו לגבייה של כלל הקנסות .שהוטלו. .משרד מבקר המדינה רואה בחיוב את פעולתה של הרשות לאמוד באופן מדיד את השפעת .פעולותיה על העוסקים. משרד מבקר המדינה ממליץ לרשות להגנת הצרכן למדוד את .השפעתן הרוחבית של פעולותיה גם על ענפים ותחומים שבהם לא מיקדה אכיפה . .בשנים 2015 - 2021 התמקדה הרשות בשבעה (כ-5% ) מתוך146 הענפיםשבפיקוחה. .משרד מבקר המדינה ממליץ לרשות להגנת הצרכן ולשר הכלכלה לבחון את השפעת .האכיפה הרוחבית של שבעת הענפים שנבדקו על ענפים נוספים ולשקול בחינה דומה .בענפים נוספים. .מומלץ לשר הכלכלה, האחראי ליישום חוק הגנת הצרכן, לבחון את עבודת הרשות ואת .מדיניותה, לרבות את פעילות האכיפה שלה, וכמו כן לבחון את המשאבים שהוקצו לה .לנוכח היקף הפעולות הנדרשות לביצוע תפקידה למול פעילותה בפועל והיקף הגופים .שהיא מפקחת עליהם. .מהתרשים עולה כי ב-2021 גדל מספר הפניות לרשות להגנת הצרכן ב-58% לעומת שנת .2019 (כ- 19,400 פניות ב2021 לעומת 12,300 פניות ב2019 .) אחת הסיבות היא פרוץ מגפת .הקורונה, אשר גר מה לגידול משמעותי במספר הפניות, ובמיוחד בתחומי התיירות והמכר .מרחוק. .על פי חוק הגנת הצרכן, בסמכות הרשות להעביר תלונה לרשות אחרת בעניין שבו לפי .חיקוק יש לאותה רשות סמכות לפיקוח ולנקיטת אמצעים בעקבות בירור התלונה. בכל .מקרה עליה להיוועץ ברשות זו לפני שהיא עצמה מטפלת בתלונה כזו. מבדיקת משרד .מבקר המדינה ברשות להגנת הצרכן עולה כי הרשות אינה מטפלת בתלונות פרטניות של .צרכנים ואינה מבצעת פעולות להשבת כספם 80 . המתלוננים ברשות מקבלים רק הודעה .ובה מפורט הבסיס החוקי הרלוונטי להפרה והנחיות לאן לפנות להמשך הטיפול. לדברי .הרשות היא אוספת, ממיינת ומתעדפת את התלונות, ואם מצטברות די תלונות בנושאים .מסוימים היא פותחת בחקירות נגד העוסקים כדי למנוע את הישנות העבירה. .עלה כי המועדונים קרנות השוטרים, מועדון טוב, מועדון הפיס ומועדון ביחד בשבילך אינם .שולחים תזכורות לעמיתיהם בדבר פקיעת התוקף הצפויה של הקופונים שלא מומשו על .ידם ורק מועדון חבר פונה לכל העמיתים באופן קבוע לקראת סוף השנה בפנייה רחבה .לכל העמיתים, שאינה תזכורת פרטנית, ומזכיר להם לבטל את הקופונים ותווי הקנייה אשר .לא מימשו ולקבל זיכוי מלא. .נמצא כי עד תום מועד הביקורת המתפעל החיצוני של מועדון ביחד בשבילך לא סיים .לערוך את השינוי הטכנולוגי הנדרש לשם זאת. .משרד מבקר המדינה מציין לחיוב את מועדון "קרנות השוטרים" על יוזמתו להשיב כספים .לעמית בעד קופונים שפג תוקפם והעמית לא מימש. .בסקר שיתוף ציבור של משרד מבקר המדינה נמצא כי 32% מהמשיבים מהחברה היהודית .ראו מודעות בעיתונות בנוגע לקריאות להחזרה, לעומת 9% בלבד מהחברה הערבית. .נוכח הפער הגדול בשיעור החשיפה בין האוכלוסיי ה הערבית לאוכלוסיי ה היהודית .למודעות קריאה לחזרה על משרד הכלכלה לבחון דרכים להנגיש מידע זה לציבור רחב .ככול הניתן. כמו כן, על המשרד לפעול לכך שכלל הקריאות להחזרה יפורסמו במקום .ייעודי לכך, שבו הצרכנים יוכלו להתעדכן על כלל המוצרים שיש בהם חשש בטיחותי. עוד .מומלץ כי ממונה על התקינה ישקול לעדכן את נוהל פרסום ההודעה לציבור בדבר .מסוכנות מצרך, כך שההודעה תפורסם בשפה ובאמצעי התקשורת המתאימים לקהל .היעד הצורך את המוצר. .במהלך ינואר ומרץ 2022 בדק משרד מבקר המדינה לסירוגין את המענה הטלפוני .במועצה137 . נעשו כמה ניסיונות להתקשרלמוקד הטלפוני לאזרחים ותיקים וכן למוקד .הטלפוני לייעוץ מעורך דין; המענה הקולי הציע אפשרות לשיחה חוזרת בשל זמני המתנה .ארוכים, אך בפועל לא התקבלה שיחה חוזרת. כמו כן , נמצא כי המידע באתר האינטרנט .של המועצה לגבי שעות המענה הטלפוני אינו תואם לשעות שמפרסמת המועצה במענה .הטלפוני עצמו. .עלה כי בכשליש מהתקופה מ-2015 עד2021 ההרכב בדירקטוריוןלא היה קוורום כפי .שנקבע בחוק100 .נכון לתחילת 2022 מכהנים בדירקטוריון המועצה 5 ;דירקטוריםתוקף .כהונת אחד מהם פג במרץ 2022 ואז שוב לא יהיה הרכב חוקי לדירקטוריון. תוקף כהונת .דירקטור נוסף פג ביולי 2022 . כמו כן לא נותרומועמדים כשירים להחלפתם כעתודה .מרשימת ועדת האיתור מ-2008 . .חוק המועצה וחוק החברות הממשלתיות מטילים על שר הכלכלה ושר האוצר אחריות .למנות דירקטוריון למועצה. על השר ים ורשות החברות הממשלתיות לוודא כי דירקטוריון .המועצה מאויש והקוורום מתקיים. .בביקורת עלה כי מ -2016 אין למועצה תוכניות עבודה רב -שנתיות כפי שנקבע בחוק .החברות הממשלתיות, ודירקטוריון המועצה אינו מדווח לשרי הכלכלה והאוצר על .תוכניותיה לשנים הבאות. .היעדר דיווח לשרים הממונים על תוכניות לטווח הקצר ולטווח הארוך אינו עולה בקנה אחד .עם דרישות החוק. הוא אף מקשה על השרים לפקח על פעילות המועצה ולבחון אם .פעולותיה נותנות מענה ראוי למטרות שנקבעו לה בחוק, ועלול להקשות על משרדים אלה .להחליט על התקציב הנדרש לפעילות השוטפת של המועצה. .על המועצה לגבש תכניות לטווח הקצ ר והארוך להגישן כנדרש לרשות החברות .הממשלתית ולשרי הכלכלה והאוצר. .מהלוחות עולה כי מ-2019 ועד 2021 הגישה המועצה 15 בקשות לתובענות ייצוגיות - גידול .של מאות אחוזים ביחס למספר הבקשות שהגישה בשנים 2014 - 2018. עם זאת, חלקן .של הבקשות שהגישה המועצה מתוך ככל התביעות עומד על 0.2% - 1.6% בלבד. .חוק המועצה העניק למועצה מעמד מיוחד בכל הקשור להגשת תובענות ייצוגיות. בביקורת .עלה כי מאז החלטת הדירקטוריון ב-2019 לבטל את הצורך באישורו להגשת תובענות .ייצוגיות ועד 2021 , הגישה המועצה15 בקשות לתובענות כאלה. משרד מבקר המדינה .מציין לחיוב את המועצה לצרכנות על פעילותה בתחום התובענות הייצוגיות, שיש בה כדי .לסייע לצרכנים. עם זאת, מומלץ כי המועצה תבחן הצורך להרחבת היקף התביעות .הייצוגיות המוגשות מטעמה ותפעל בהתאם לממצאי הבחינה. נמצא כי בשנים 2018 - 2020 הטילההר שות להגנת הצרכן עיצומים על 75 עוסקים, שהם .כ-17% מהעוסקים שהוגשו תלונות נגדם בהיקף כולל של כ -4.5 מיליון ש״ח, וכ-33% ..מסכומי העיצומים לא נגבו .על הרשות להגנת הצרכן להגביר את פעילות האכיפה בשווקים, תוך מתן עיצומים כספיים .למפירים את הוראות החוק בעניין סימון המוצרים, ולפעול לגביית העיצומים כדי להגביר .את ההרתעה. משרד מבקר המדינה ממליץ כי הממונה על התקינה יוודא כי פורטל מוצרי הבטיחות נגיש .לאוכלוסייה דוברת ערבית וכי ישנו תרגום מלא לכל האזהרות והריקולים. .מהבדיקה המדגמית שערך מבקר המדינה במרץ 2022 עלה כי ספקי השירות בתחום .האינטרנט לא עמדו בהוראות החוק ב-22% מהמקרים, וספקי השירות בתחום המים והביוב .- ב-25% .כלל הנבדקים לא עמדו בהוראות החוק ב-18% מהבדיקות. .עוד נמצא בסקר שיתוף ציבור שערך משרד מבקר המדינה כי 65% מהנשאלים אינם .מודעים לחובה לתת מענה אנושי בטלפון בתוך שש דקות321 וכי בשנים 2018 - 2020 .התקבלו במועצה לצרכנות וברשות להגנת הצרכן 994 תלונות בעניין זמני המתנה למענה .טלפוני. .לאור ממצאי סקר שיתוף ציבור , מומלץ כי הרשות והמועצה תפעלנה להעלאת מודעות .הציבור בעניין החובה למתן מענה אנושי בתוך שש דקות ובאפשרות הציבור להתלונן אצלן .בנושא זה. עוד מומלץ כי הרשות והמועצה תבצענה בדיקות יזומות מטעמן מעת לעת לשם .וידוא עמידת ספקי השירותים בחוק. .מבדיקת משרד מבקר המדינה עולה כי בישראל אין נוהל קריאה להחזרה של מוצרים .שמסדיר את הכללים ואבני הדרך לאיסוף מוצרים אלה וטיפול בהם כפי שהדבר נעשה .בתקן 10393 הבין-לאומי, ואין אחידות בהנחיות לקריאה להחזרה של המוצרים השונים. .כמו כן אין רגולציה המחייבת מתן סעד בעת קריאה להחזרה, העוסק אינו מחויב לתת .פיצוי לצרכן, ואף אופן איסוף המוצרים מהצרכנים אינו מוסדר . הצרכן נאלץ להשקיע מזמנו .ומכספו כדי להחזיר את המוצרים לעוסק ולעיתים אף נאלץ להמציא מסמכים להוכחת .קנייה, שלא תמיד נמצאים ברשותו. כל אלו יכולים להביא לכך שתהליך הקריאה להחזרה .יהיה לא יעיל, ומוצרים מסוכנים ימשיכו להיות בשימוש. . על בנק ישראל לפעול בכלים שעומדים לרשותו לטיפול בכלל התלונות בדבר עצירת .חיובים שמקורם בהונאות בכרטיסי אשראי, ובפרט במקרים של הונאה שיטתית כלפי .קשישים ואוכלוסיות ראויות לקידום. מומלץ כי הפיקוח על הבנקים ימסד ממשקים עיתיים .עם המועצה לצרכנות והרשות להגנת הצרכן לשם סיועו בברור ובטיפול בתלונות אלו. משרד מבקר המדינה ממליץ לרשות להגנת הצרכן לפעול למניעת קיומם של מקרים .כאלה. .הטיפול בתלונות ציבור הוא אחת המטרות המרכזיות של המועצה לצרכנות והוא מרכיב .חשוב ברמת האמון שנותן הציבור במועצה. מומלץ למועצה לייעל ולשפר את מערך .הטיפול בתלונות ובבקשות ייעוץ של צרכנים. כמו כן עליה להבטיח עמידה בזמנים שהיא .קבעה בנוגע למתן ייעוץ. על המועצה גם לבחון את הסיבות להימשכות הטיפול בחלק .מתלונות הצרכנים ואת הדרכים לקצרו, וכן לקבוע בנוהל את משך הזמן לטיפול בתלונות .ובקשות. .נמצא כי המערכת הקיימת אינה נותנת מענה מספק לצרכים הקיימים של המועצה. חסרים .בה כלים שונים שנחוצים לניהול מיטבי של הטיפול בתלונות, כגון: שליחת דואר אלקטרוני , .ממשקים עם ארגונים אחרים136 , עלותהתחזוקה השוטפת שלה גבוהה, חסרות בה יכולות .של בינה מלאכותית שקיימות במערכות עדכניות, ורמת ההגנה שלה מפני מתקפת סייבר .לוקה בחסר. במועד סיום הביקורת לא פורסם מכרז להקמת מערכת חדשה. .מהתרשים עולה כי ביחס לשנת 2019 חל בשנת 2020 ו-2021 גידול במספר התלונות .בתחומים שונים ביחס ל-2019. לדוגמה, בתחום התיירות בשנים 2020 ו-2021 חל גידול של .280% ו-70% בהתאמה ביחס לשנת 2019 , זאת עקבמגפת הקורונה והמגבלות שהוטלו .בגינה. .כמו כן, בביקורת נמצא כי המועצה בודקת באופן שוטף את רמת שביעות הרצון של הפונים .אליה. מבדיקתה בקרב כ- 6,000 אנשים131 (כ-23% מהפונים אליה) עלה כי רמת שביעות .הרצון הממוצעת ב-2021 עמדה על2.9 (מתוך5 .) מסקר שיתוף ציבור עלה כי 40% העידו .על חוסר שביעות רצון ו-25% העידו על שביעות רצון בינונית מהטיפול בתלונותיהם132. .המפקח על הבנקים הוא המאסדר האחראי על תקינות פעילות התאגידים הבנקאיים ובהם .חברות האשראי לפי חוק שירותי תשלום ומומלץ שיפעל לפרסום זכויות הצרכן ואת .האפשרות לפנות לבנק ישראל לקבלת סיוע במקרים המתאימים, תוך הנגשת הנושא ככל .הניתן לציבור הרחב. .נמצא כי לא פורסם לציבור באמצעי התקשורת מידע על פעילות יחידת פניות הציבור .בפיקוח על הבנקים שבבנק ישראל, בנושא "כשל תמורה" ו"הכחשת עסקה" והתנאים .שלפיהם רשאי הצרכן לבטל חיובים בגין עסקאות לפי חוק שירותי תשלום. .עולה כי מועדוני הצרכנות קרנות השוטרים ומועדון הפיס פרסמו הצעות לרכישת קופונים .בעלי תוקף קצר של שבוע - חודש ימים, ללא התרעה בולטת על כך. מועדון ביחד בשבילך .נוהג לפרסם הצעות לרכישת קופונים עם תוקף של תום השנה בה פורסמו, עם חלוף הזמן .התקופה לתום מימוש הקופון הולכת ומתקצרת. .מומלץ שמועדוני הצרכנים "קרנות השוטרים", מועדון "טוב", מועדון "הפיס", מועדון "ביחד .בשבילך", ומועדון "חבר" יפעלו לקבוע מהי תקופת התוקף הסבירה המזערית לקופון .שניתן לדרוש מהספקים, ולצורך שיפור השירות לחברים בהם ידגישו בבירור את תקופת .המימוש של הקופונים שתוקפם קצר. .משרד מבקר המדינה ממליץ למועדון טוב לבדוק את תהליכי פרסום הקופונים ואת .הפרטים הנמסרים לחברי המועדון לגבי התווים למניעת הישנות טעויות לגבי מועד תום .תוקף הקופונים וכדי שחברי המועדון שרכשו קופונים או מעוניינים ברכישתם, לא יחמיצו .את ההטבה רק בגלל שיחשבו בטעות שפג תוקפה. .משרד מבקר המדינה בדק באתרים של מועדוני הצרכנות הציבוריים את תוקפם של .הקופונים שהם מפרסמים. לכל תווי הקנייה שמוכרים המועדונים יש תוקף של חמש שנים .על פי החוק. עם זאת, כל המועדונים מוכרים קופונים שההגנות המורחבות לצרכן לפי .סעיף 14 חלחוק הגנת הצרכן אינן חלות עליהם. תוקפם של חלק מהקופונים הנמכרים .קרוב למועד פקיעת תוקף מימושם (שבוע עד חודש ימים לפני מועד פקיעת התוקף). נמצא .כי המועדונים אינם מתריעים על העובדה שאורך חיי הקופונים קצר ואינם מפרסמים .בהדגשה מיוחדת את מועד תוקפם. מלבד מועדון חבר , המועדונים אינם מתריעים לפני .חבריהם על מועד פקיעת תוקף המימוש של קופונים שרכשו. חוק הגנת הצרכן מחייב את העסק להציג את מדיניות החזרת הטובין, לרבות את מדיניות .גביית דמי ביטול ודמי סליקה. עלה כי יש עסקים שכוללים את דמי הסליקה שנגבו מהם .במסגרת דמי הביטול, ויש עסקים שמוותרים על דמי הסליקה וסופ גים את העלויות שנגרמו .להם, ולפיכך תיתכן האפשרות כי הצרכן אינו יודע מראש מהן עלויות דמי הסליקה שיחולו .על העסקה, והיעדר גילוי נאות שכזה אינו מאפשר לצרכן לשקלל את כל העלויות של .ביטול העסקה. .משרד מבקר המדינה ממליץ לרשות להגנת הצרכן לוודא כי כל העסקים מציגים לצרכן .לפני ביצוע העסקה מידע על מדיניות החיוב בעלויות דמי סליקה (ברכישה באמצעות .כרטיס אשראי), לרבות שיעור דמי הסליקה, שנוספים על דמי הביטול הקבועים בחוק. .נמצא כי אין אתר ממשלתי אחוד ומרכזי בו הצרכן יכול להגיש את תלונתו. מצב הדברים .שבו לצרכן הישראלי אפשרות להגיש את התלונה לשני גופים ממשלתיים ויותר, שכל אחד .מהם מחייב מילוי פרטים שונים על התלונה אינו מתיישב עם המדיניות של הממשלה .להקטנת הנטל הבירוקרטי, בעניין Ask Once , ועלול לפגוע באמון הצרכנים במידת .המחויבות של גופים אלה ל טפל בתלונותיהם, ולהביא אותם להימנע מהגשת תלונות .בעתיד. .היעדר תיאום ושיתוף פעולה בין הרשות למועצה, אי-המודעות של הצרכנים לאופן טיפולו .של כל גוף בתלונותיהם ומורכבות תהליך הגשת התלונה - כל אלה מחייבים בחינה של .הנושא על ידי שר הכלכלה, האמון על יישום חוקים מרכזיים שמסדירים את זכויות .הצרכנים. .מוצע כי שר הכלכלה יוודא כי השמירה על זכויות הצרכנים מטופלת בהתאם לחוק, וכי יש .תיאום ושיתוף פעולה בין הגופים שאמונים על הגנת הצרכן, להכפלת כוחם. .עוד מוצע כי שר הכלכלה, בשיתוף רשות התקשוב הממשלתי, יבחנו את האפשרות להקים .אתר אינטרנט אחד לפניות הצרכנים שישמש שער כניסה, בר וח החלטת הממשלה 1933 .- אתר שהפניות אליו ינותבו לפי נושאן וסיווגן לרגולטורים הרלוונטיים, ובכך יתאפשר .טיפול יעיל יותר בפניות הצרכנים. כך אף יגבר שיתוף הפעולה בין הרשות, המועצה .ומשרדי ממשלה רלוונטיים, יגברו ההרתעה והפיקוח על העוסקים שמפירים את חוק הגנת .הצרכן, והדבר יתרום לאמון הצרכנים במועצה וברשות. . בפברואר 2022 בדק משרד מבקר המדינה אם יצליח אדם לקוי ראייה (להלן- הבודק) .להגיש תלונה לרשות להגנת הצרכן באופן מקוון ובסיוע תוכנה להקראת מסך. מהבדיקה .עלה כי בטופס הדיגיטלי להגשת התלונה יש קושי במילוי פרטי הפנייה ופרטי הפונה .(לדוגמה - עיר מגורים ותחום הפנייה). בשדות אחרים של טופס התלונה לא הייתה הקראה .נכונה של שמותיהם על ידי התוכנה לקריאת מסך. בסיום הגשת התלונה הופיעה על מסך .המחשב הודעה על כך שהטופס נקלט בהצלחה במערכות הרשות והוצג מספר סימוכין .של הפנייה, אולם מידע זה לא הוקרא על ידי התוכנה לקריאת מסך, ולכן הבודק לא ידע .אם הצליח להגיש את הפנייה. .על פי חוק שוויון זכויות ותקנות הנגישות , אתרי ממשלה שמשרתים את הציבור חייבים .להיות מונגשים גם לאוכלוסיות עם מוגבלויות. מבדיקת משרד מבקר המדינה עלה קושי .להגיש תלונות על ידי אנשים עם מוגבלות באתרי האינטרנט של הרשות להגנת הצרכן .והמועצה לצרכנות. . על הרשות והמועצה לפעול לתיקון הליקויים ולפעול להנגשה מלאה של אתרי האינטרנט .לאנשים עם מוגבלות לכל האוכלוסיות בהתאם לחוק שוויון זכויות ולתקנות מכוחו. .להלן פירוט ממצאי בדיקת משרד מבקר המדינה במאגר הפניות למועצה הישראלית .לצרכנות: .נמצא כי הרשות להגנת הצרכן והמועצה לצרכנות אינן חולקות זו עם זו את פניות הצרכנים .שמובאות בפניהן ואת אופן הטיפול בהן. .משרד מבקר המדינה בחן מדגם אקראי של 576 תלונות ממאגר התלונות שהתקבלו .במועצה בשנים 2020-2018 . עלה כי בשניםאלה ר ק כ-6% מהתלונות שהוגשו לרשות .הוגשו גם למועצה; כלומר 94% מהתלונות שמוגשות לרשות אינן זוכות לטיפול פרטני, כי .הצרכנים אינם מגישים אותן למועצה לצרכנות. עוד עלה כי אין העברת תלונות יזומה .מהרשות למועצה. .ממצאי הביקורת מעלים כי לצרכנים ישראלים שרוכשים מוצרים מספקים בחו"ל באמצעות .כרטיסי אשראי שהנפיקו חברות האשראי הפועלות תחת ה"סכמה" הבי ן-לאומית , או .שרוכשים באמצעות PayPal (גם אם יש שימוש בכרטיס אשראי שהונפק ופועל תחת .הסכֵמה בישראל) - ניתנות בפועל הגנות נוספות על אלו שנהנים מהן צרכנים ישראלים .שרוכשים מוצרים בכרטיס אשראי של מנפיק שפועל תחת סכֵמה ישראלית , כגון הקפדה .על גילוי נאות הניתן לצרכן לפני ביצוע העסקה. .נמצא כי המועצה לצרכנות אינה מייעצת או מסייעת לארגוני צרכנים. לדברי המועצה היא .מוכנה להיפגש עם ארגונים כאלה כדי לייעץ בנושאי צרכנות ולדון באפשרות לשיתופי .פעולה. על המועצה לשתף פעולה באופן יזום עם ארגוני צרכנים לשם מתן ייעוץ, שיתופי .ידע ושיתופי פעולה, בהתאם למטרותיה על פי חוק המועצה לצרכנות. .בביקורת עלה מקרה שבו עסק גבה דמי ביטול, לרבות דמי סליקה של כרטיסי האשראי, .בלי שניתן לצרכן גילוי נאות מראש על עלויות הביטול הכוללות. במקרה זה נמצא כי .העסק לא הציג במקום הנראה לעין ובאותיות ברורות מודעה המפרטת את מדיניותו לגבי .החזרת טובין ולגבי חיוב בדמי סליקה ברכישה באמצעות כרטיס חיוב . מכאן שעולה .האפשרות כי יש עסקים שכוללים את דמי הסליקה שנגבו מהם במסגרת דמי הביטול, ויש .עסקים שמוותרים על דמי הסליקה וסופגים את העלויות שנגרמו להם. לפיכך קיימת .אפשרות כי הצרכן אינו יודע מראש מהן עלויות דמי הסליקה שיחולו על העסקה; הדבר .תלוי בהתקשרות בין העוסק לסולק - מידע שלעיתים אינו גלוי לפני הצרכן. . מהתרשים לעיל עולה כי בשנים2016 - 2020 עלה תקציב הרשות בכ-50% - לכ-34 מיליון .ש"ח ב-2020 , אולם ניצולו בשנים אלה נותר ברמה דומה- כ-75% ביצוע בפועל במזומן .והיתר כ-25% .יתרת התחייבות לשנה העוקבת מומלץ כי הרשות תבחן דרכים להעלאת אחוז מימוש התקציב במזומן ב מהלך שנת .העבודה השוטפת. עלה כי נוכח שיקולים שונים, הרשות להגנת הצרכן ממעטת להשתמש בכלי האכיפה .הפליליים שבידיה. לדברי הרשות חסרות לה סמכויות כדי להשתמש בהם , ולשם כך .היא פנתה למשרד המשפטים בבקשה להרחיב את סמכויותיה . הרשות ציינה בפני צוות .הביקורת כי היא פעלה לקבלת סמכויות בתחומים שונים , לרבות סמכויות חיפוש מידע .במחשב ותפיסתו וסמכות לדרוש נתוני תקשורת. בהיבט המינהלי, הרשות ביקשה .סמכות להכרזה על עסק כ - "עוסק מפר בנסיבות מחמירות " (משמעות ההכרזה היא מתן .היתר לחברות הסליקה לא להעביר כספים לבית העסק) 70 . אולם נכון למועד סיום .הביקורת לא קיבלה סמכויות אלה, בין היתר בשל התנגדות משרד המש פטים לחלק .מההצעות. .משרד מבקר המדינה ממליץ לרשות להגנת הצרכן ולמשרד המשפטים להשלים בחינת .אסדרת הנושא, כדי שיהיו בידי הרשות הסמכויות הנוספות הנדרשות לה כדי לפעול כנגד .מפרי חוק הגנת הצרכן במישור הפלילי. נמצא כי מספר תיקי האכיפה שנפתחו בשנים 2018 - 2021 עמד על 2,590 . הרשות ביקרה .לצורך אכיפה ב - 13,590 (כ- 2.3%) מתוך כ - 600,000 בתיהעסק שכפופים לחוק הגנת .הצרכן. היקף העיצומים ברי הגבייה הכולל שהוטלו על העוסקים לשנים אלה היה כ -119 .מיליון ש"ח לאחר הפחתה, ושיעור הגבייה מהם הוא 31% ( בלבד37 .)מיליון ש"ח .נוכח רמת המודעות הנמוכה של הצרכנים לפעילות הרשות להגנת הצרכן ( 34% ) .ומהמועצה לצרכנות (37% ,)מוצע כי שר הכלכלה יבחן אילו צעדים לנקוט כדי להביא .לידיעת הציבור את דבר פעילותן. .נוכח הקושי לגבות עיצומים מחברות מעוולות כדוגמת החברות שפעלו בתחום עוקץ .קשישים והעוקץ הפיננסי, האכיפה המינהלית עשויה להיות פחות יעילה בהסדרת מקרים .אלה. עלה כי הרשות ממעטת להשתמש בכלי האכיפה הפליליים שבידיה. למשל, נמצא .כי הרשות פתחה רק שלושה הליכים פליליים בשנים 2020 - 2021, אףשבשנים אלה היו .עוד 13 חברות מעוולות שהעיצום הכספי שהושת עליהן הוגדר כלא בר גבייה. לדברי .הרשות חסרות לה סמכויות כדי לעשות שימוש יעיל בכלי אכיפה הפליליים, ולפיכך ייתכן .שנפגעת יכולת ההרתעה של ה רשות מול העסקים המפרים את חוקי הגנת הצרכן. .מומלץ כי משרד המשפטים ישלים את בחינת בקשות הרשות להרחבת סמכויותיה, בדרך .שתאפשר את הרחבת השימוש בכלי האכיפה העומדים לרשותה במישורים המינהלי .והפלילי. .על פי הרישומים שהועברו מרשות האכיפה והגבייה לידי צוות הביקורת, במרכז לגביית .קנסות בשנים 2018 - 2021 נקלטו230 קנסות מהרשות להגנת הצרכן, בסכום כולל של .72.1 מיליון ש"ח, מתוכם נסגרו117 (51% ) מהתיקים, בסכום כולל של12.2 מיליון ש"ח .(17% ) בלבד. מספר התיקים הפעילים75 בשנים אלוהיה 94 (41% מהתיקים) בסכום כולל .של 43.5 מיליון ש"ח (60%.) .לשם הגברת האמון של המתלוננים בגופי האכיפה על תחום הגנת הצרכן ולייעול הטיפול .בתלונות, מומלץ כי הרשות תבחן להעביר ביוזמתה את התלונות לגורמים הרלוונטיים, לא .תסתפק בהפניית המתלוננים לגופים אחרים ולא תגרום להם להגיש תלונה פעם נוספת. . החוק נתן לצרכנים כלי שבאמצעותו הם יכולים לקבל סעד במקרה של הפרה מצד .העוסקים, גם ללא הוכחת נזק. בסקר שיתוף ציבור שערך משרד מבקר המדינה עלה כי .62% מהצרכנים אינם מוד עים לזכויותיהם לקבלת סעדים במקרה של איחור בקבלת .שירות. .מומלץ כי הרשות והמועצה יפעלו להגביר את מודעות הצרכנים, לצד הגברת ההרתעה .כלפי העוסקים המפירים, וכן יבחנו אם התיקון לחוק השיג את מטרתו והפחית את הפרות .החוק על ידי נותני השירות. על פי חוק התובענות הייצוגיות למועצה הישראלית לצרכנות מעמד מיוחד בכל הנוגע .להגשת תובענות ייצוגיות. כדי שהמועצה תוכל למלא את תפקידה ביעילות ובאופן עצמאי .כפי שנקבע בחוק המועצה, מוצע כי שר הכלכלה האחראי ליישום חוק זה בהתייעצות עם .שר המשפטים יבחן דרכים שיאפשרו למועצה להיות מיודעת ואף שותפה להליכים שונים .(שיש בהם כדי להבטיח את זכויות הצרכנים), ולהביע את עמדתה בנושאים צרכניים לרבות .בהסדרי פשרה בתובענות הייצוגיות. .כך יוצא שלגבי אותו מוצר חשמלי יש שני צוותי אכיפה שבודקים את הסימונים .שעליו: יחידת האכיפה של משרד האנרגייה בודקת את הימצאות תווית הדירוג .האנרגטי, והרשות להגנת הצרכן בודקת את הימצאותם של סימונים אחרים. .מהביקורת עולה כי יחידות האכיפה בשווקים אינן מתאמות ביניהן את תוכניות .הביקורת. מצב דברים זה גורם לחוסר יעילות של הפיקוח, לבזבוז משאבי היחידות .המפקחות ולנטל מיותר על העוסקים. משרד מבקר המדינה ממליץ לרשות להגנת הצרכן, למשרד הכלכלה ולגופי הסמך שלו .ולמשרד האנרגייה לשקול דרכים לייעל את תהליך הפיקוח על העסקים, ולתאם ביניהם .במידת האפשר את תוכנית הביקורת ולבחון דרכים לשיתוף פעולה. כל זאת כדי שניתן .יהיה לצמצם את הכפילות בביקורות ובהשקעת המשאבים, לקיים פיקוח יעיל ואף להרחיב .את היקף הביקורות למספר גדול יותר של עוסקים. .מבדיקת משר ד מבקר המדינה ביולי 2022 עולה כי בפורטל מוצרי הבטיחות, שהוקם .ב-2020 , בשפה העברית פורסמו93 ריקולים ואזהרות מהשנים2022 - 2017 כאשר מתוכם .54 ( ריקולים ואזהרות תורגמו לערבית. נבדק ונמצא כי מלבד ריקולים ישנים25 ריקולים .ואזהרות שלא פורסמו בשנים 2020-2017 ) ישנם14 ריקולים ואזהרות שפורסמו בעברית .ולא בערבית בשנים 2022-2021 . .בבדיקת צוות הביקורת עם נציבות שוויון זכויות לאנשים עם מוגבלות400 בפברואר2022 .נמצא כי אין הוראות הנגשה הנכללות בתוכנית החדשה לסימון המחירים 401. .סימון המחירים הדיגיטלי עשוי לחסוך עלויות לקמעונאים ומקובל במדינות שונות בעולם. .לצד זאת, מומלץ כי משרד הכלכלה, הרשות להגנת הצרכן והמועצה לצרכנות יוודאו .שהמתכונת שתיקבע תשמור על אינטרס הצרכנים. עליהם לוודא כי שינוי שיטת הסימון .לא יהיה כר פורה למניפולציות במחירים לרעת הצרכנים, וכי החיסכון בעלויות יגולגל גם .לצרכנים. כמו כן נדרש לתת את הדעת על נגישות לכלל האוכלוסייה, ובפרט אוכלוסייה .מבוגרת, אוכלוסייה שאינה דוברת עברית ואנשים עם מוגבלות. . מתמונת המצב עולה כי בשנים 2018 - 2021 : הרשות ביקרה לצורך אכיפה ב - 13,590 .( 2.3%) מבתי העסק; פחת כ-50% מספרתיקי האכיפה שפתחה הרשות; נפתחו 2,590 . תיקי אכיפה והוטלו325 עיצומים ברי גבייה, אולם שיעור הגבייה מהם עומד על 42% בלבד. .הרשות אינה מטפלת בתלונות פרטניות ואינה פועלת להשבת הכספים לצרכנים שנפגעו. .למועצה לצרכנות מגיעות אלפי תלונות מדי שנה, היא פועלת להשבת הכספים לצרכנים .אולם הטיפול בחלק מתלונות אלה לא הושלם (כ-20% מהתלונות הפתוחות באותה עת .נסגרו מסיבת "צמצום פערים" בשנים 2018 - 2020 ). קיימת חפיפה בין התחומים שארגוני .הצרכנות מטפלים בהם, ואין שיתוף פעולה בין הרשות לבין המועצה. .עוד עולה כי בקרב הצרכנים אין מודעות לפעילות הגופים הצרכניים והאמון בהם נמוך: .רק 22% מהם פונים לקבלת סיוע מארגונים אלה במקרה שזכויותיהם הצרכניות נפגעו. רק .חלק קטן מכלל ציבור הצרכנים מודע לפעילותן של הרשות להגנת הצרכן ( 34% ) .( והמועצה הישראלית לצרכנות37% .) .היעדר תיאום ושיתוף פעולה בין הרשות למועצה, אי-המודעות של הצרכנים לאופן טיפולו .של כל גוף בתלונותיהם ומורכבות תהליך הגשת התלונה - כל אלה מחייבים בחינה של .הנושא על ידי הרשות, המועצה ושר הכלכלה, האמון על יישום חוקים מרכזיים שמסדירים .את זכויות הצרכנים. מומלץ כי שר הכלכלה יפעל לבחון דרכים שיבטיחו שיתוף פעולה, .תיאום וי צירת ממשקים בין הרשות, המועצה וגופי ממשלה אחרים; זאת בין השאר .באמצעות הקמת אתר אינטרנט אחד לפניות הצרכנים שישמש שער כניסה, ברוח החלטת .הממשלה 1933 , לטיפול בסוגיות הקשורות להגנה על הצרכנים (כמו פעולות למניעת .העבירות והעוולות הצרכניות, פעולות להגברת המודעות של הצרכנים, פעולות להגברת .האכיפה הפלילית וסיוע בהליכים האזרחיים שבאמצעותם מושבים כספים לצרכנים); כל .אלה יגבירו את יכולת ההרתעה של הרשות, ישפרו את השירות לצרכנים ואת רמת שביעות .הרצון שלהם, ויתרמו לעלייה ברמת האמון בגופים אלה. .בפברואר 2022 בדק משרד מבקר המדינה באמצעות הבודק (בדומה לבדיקת אתר הרשות .להגנת הצרכן), האם יצליח להגיש תלונה למועצה לצרכנות באופן מקוון. הבודק לא .הצליח להגיע עצמאית לעמוד שבו מגישים את התלונה, בשל הקראה לא נכונה על ידי .התוכנה לקריאת מסך, וכן לא הצליח להזין בטופס התלונה כמה שדות של פרטים אישיים. .עוד נמצא כי אתר המועצה אינו מותאם לגלישה באמצעות מכשירי טלפון ניידים, אף על .פי שהלשכה המרכזית לסטטיסטיקה קבעה כי ב-2020 כ-86% מאוכלוסיית ישראל גלשה .באינטרנט באמצעות הטלפון הנייד. מהלוחות עולה כי עיקר התלונות בשנים 2018 - 2020 היו בנושאים הקשורים לשירותי .תקשורת, מוצרי חשמל וכן ריהוט ומטבחים. עוד עולה כי בשנת 2020 ברשותהתקבל .מספר כפול של תלונות לעומת שנת 2019 . יוצא שההגנות הניתנות לצרכן על ידי חברות הסליקה הבין-לאומיות רחבות מאלו הניתנות .על ידי חברות סליקה הישראליות הפועלות על פי הדין הישראלי, והן כוללות דרישה .מהספקים להראות כי חיוב הצרכן נעשה בהתאם לתנאי עסקת היסוד שהוסכמה בין .הצדדים לרבות במקרה של טענה לאספקת מוצר שאינו מקורי או פגום והטעיות מצד .הספק וכי ניתן לצרכן גילוי נאות לפני ביצועה. .נמצא כי בשנת 2021 הכינה הרשות להגנת הצרכן בשיתוף עם משרד המשפטים, בנק .ישראל והמשרד לשוויון חברתי תזכיר חוק לתיקוני החקיקה הנדרשים בהתאם להחלטת .הממשלה, אשר פורסם להער ות הציבור בדצמבר 2021 .וממתין להשלמת החקיקהמומלץ .כי הגופים האמורים בשיתוף המועצה לצרכנות יפעלו להשלים את קידום הליך החקיקה, .בהתאם להחלטת הממשלה 450 מאוקטובר2020 . .בבדיקת משרד מבקר המדינה נמצא כי אתר האינטרנט של המועצה מתורגם לערבית .באופן חלקי ואף אינו מעודכן. כמו כן לא ניתן להגיש תלונה בשפה הערבית ותפריט .הנגישות אינו זמין בערבית. .ליקויים בטיפול המועצה לצרכנות בתלונות הציבור. הסקרים שבוצעו והליקויים שעלו .בעניין תפקודה של המועצה בטיפול בתלונות הציבור מצביעים על כך שהציבור אינו שבע .רצון (65% ) מטיפולה בפניותיו138. עוד עלה כי במועד סיום הביקורת המועצה לא גיבשה .אמנת שירות, שלא בהתאם למתווה שגובש בעקבות החלטות הממשלה. .הטיפול בתלונות הצרכן הוא אחת המטרות המרכזיות של המועצה. היעדר מענה טלפוני .זמין לפניות הצרכנים פוגע באיכות השירות שהמועצה מעניקה לציבור, ובעקבות זאת נפגע .גם האמון שהציבור נותן בטיפולה בעוולות צרכניות. .מומלץ למועצה לבחון את זמינות המענה הטלפוני שלה ולוודא כי היא נותנת מענה זמין .וראוי לפניות הטלפוניות, וכי המידע על שעות הפעילות במוקד הטלפוני מעודכן. כמו כן .עליה לפרסם אמנת שירות ולבחון צעדים לשיפור השירות שהיא מספקת לציבור. .בבדיקת צוות הביקורת נמצא כי בדוח הצגת המחירים אין התייחסות לאוכלוסיית האנשים .עם מוגבלות . על משרד הכלכלה, הרשות להגנת הצרכן והמועצה לצרכנות להמשיך .לוודא כי השינוי בשיטת סימון המחירים עומד בהוראות חוק שוויון זכויות ובפרט בכל הנוגע .לנגישות אנשים עם מוגבלות. מהתרשים עולה כי 23% מהנשאלים רכשו הטבות ולא מימשו אותן, ומהם 40% כלל לא .פנו למועדון בבקשה להאריך את תוקף ההטבה או לקבל החזר כספי. מבין הפונים 28% . לא קיבלו החזר כספי אוהוארך בעבורם תוקף ההטבות ו-9% מהם קיבלו החזר כספי .חלקי. .מומלץ כי בנק ישראל ומשרד המשפטים ישקלו הסדרת כלים לנותני שירותי התשלום .שיאפשרו להם להגן ביעילות על הצרכנים ועל עצמם, ויבחנו את ההגנה הניתנת לחברות .כרטיסי האשראי כנגד תביעות, כך שבמקרים של הונאת לקוחות יהיו בידיהן כלים נוספים .כדי להתגונן כנגד תביעות שמוגשות נגדם על ידי עסקים שהונו לקוחות וחברות האשראי .סרבו לתת להם שירותי סליקה. .הטיפול בתלונות הצרכן הוא אחת המטרות המרכזיות של הרשות. על אף שהרשות נדרשת .להיות נגישה לכלל האוכלוסייה, הרי שנתב השיחות פועל בשפה העברית בלבד. מצב .שבו נמנע מדוברי שפות שונות להגיש תלונות באופן עצמאי לרשות שתפקידה לדאוג .לזכויותיהם הצרכניות, פוגע בשירות לצרכנים וגם באמון הציבור בטיפול הרגולטורים .בעוולות צרכניות. .משרד מבקר המדינה ממליץ כי הרשות תבחן את הדרכים לתת מענה למתלוננים שאינם .דוברי עברית, בין אם במענה טלפוני על ידי מוקדנים דוברי שפות זרות ובין אם על ידי .הפעלת האתר בשפות נוספות. .לפי החוק, הוועדה המייעצת צריכה לייעץ לממונה על הגנת הצרכן בתחומים הקשורים .לתוכנית העבודה של הרשות. עלה כי ב-2020 הוועדה התכנסה פעמיים עד שבמאי2020 . התפטר יו"ר הוועדה ובנובמבר אותה השנה פקעו תוקף המנויים של חבריה. בכך הפסיקה .הוועדה המייעצת את פעילותה ונכון למועד סיום הביקורת לא מונה יו"ר ולא מונו חברים .חדשים. משרד האוצר לא מינה נציג בכיר כנדרש בחוק. עוד עלה כי היעדר אסדרה של .פעילות הוועדה המייעצת וסמכויותיה לרבות בעניין שיתוף הפעולה ומסירת מסמכים .מהרשות פגעו בפעילותה. עוד עלה כי המשאב העיקרי של המועצה, שמרכז את רוב פעילותה, הוא כוח האדם; על .כן כ-80% מתקציבה מופנה לתשלום משכורות לעובדיה. שינויים בתקציב המועצה עשויים .להשפיע באופן ישיר על מצב כוח האדם בה ועל הטיפול שלה בנושאים שבאחריותה. על שר הכלכלה ושר האוצר להשלים תהליך מינוי הוועדה המייעצת ועל הוועדה להתכנס .בתדירות הנדרשת. עוד מומלץ כי שר הכלכלה יפעל לאסדרת פעילותה של הוועדה .המייעצת וסמכויותיה. על הרשות להגנת הצרכן לשתף פעולה עם הוועדה המייעצת, .לספק לה את כל החומרים הדרושים לה כדי שתוכל למלא את תפקידה, לתרום לטיפול .בסוגיות הנוגעות להגנת הצרכן. .מהלוח עולה כי התקציב המקורי של המועצה הצטמצם בין השנים 2015 ו-2022 בכ-25% . (יחסיתלשנת 2018 הצמצום היה אף גבוה יותר, ועמד על כ-47%) , כך שבשנת 2022 הוא .עמד על כ-7.4 מיליון ש"ח. .בבדיקת משרד מבקר המדינה נמצא כי מ -2016 אין למועצה תקציב מוסדר שנקבע על פי .יעדים ותוכניות ארוכות טווח, והתקציבים השנתיים הופחתו ב-25% (מכ-10 מיליון ש"ח .בשנים 2015 - 2016 לכ-7 מיליון ש"ח ב-2021 .) .מומלץ כי המועצה תגבש תקציב רב שנתי אשר ילווה בתוכנית עבודה עם יעדים ומדדים. .מומלץ למשרד האוצר לקבוע, בהתאם לתוכנית סדורה שימציא דירקטוריון המועצה, את .תקציב המועצה ה ישראלית לצרכנות, באופן שיאפשר לה לפעול למען המטרות .המפורטות בחוק המועצה כנדרש, בעצמאות, ביציבות וברמת ודאות גבוהה. הקטנה .משמעותית בתקציב המועצה משמעה שמרבית התקציב או אפילו כמעט כולו מופנה .לתשלום משכורות לעובדים ולא נותר תקציב לפעילות המועצה. . אף על פי שבחוק הגנת הצרכן הוטל על הרשותלטפל בתלונות על הפרת החוק או על .פגיעה אחרת בצרכן הרשות להגנת הצרכן אינה מטפלת בפניות אישיות ואינה מסייעת .בהשבת כספים לצרכנים שנפגעו. מצב דברים זה, והמסקנות העולות מהסקר (26% דיווחו .על שביעות רצון נמוכה ועוד 30% דיווחו על שביעות רצון בינונית מהמענה שקיבלו), .מעלים חשש שלצרכנים אין אמון רב ברשות, מפני שפעו לותיה לטיפול בפניות אינן .ממוקדות דיין. .מומלץ כי הרשות להגנת הצרכן בהתייעצות עם שר הכלכלה יבחנו את סוגיית הטיפול .בתלונות של הצרכנים ויפעלו לגיבוש מתווה, כך שפניות שמגיעות לרשות יטופלו, על ידי .הגורם המתאים, גם באופן פרטני והצרכנים יקבלו את המענה הנדרש. כמו כן, על הרשות .לפעול להגברת המודעות של האוכלוסייה הצעירה לפעילותה. עוד מומלץ כי הרשות .להגנת הצרכן תגבש תכנית שתעודד את הצרכנים לפנות אליה בכל פעם שהם חשים כי .נעשתה פגיעה בזכויותיהם הצרכניות. .נמצא כי משנת 2015 עד אפריל 2021 ,אז נכנס לתפקידו המנכ"ל הנוכחי, תפקיד מנכ"ל .המועצה לצרכנות לא היה מאויש באופן קבוע, ובחלק מהזמן לא אויש כלל. .נמצא כי נכון למועד סיום הביקורת לא אוישו במועצה משרות כדלקמן: (א) סמנכ"ל .המועצה פרש מתפקידו באוגוסט 2018 ,ומאז לא מונה לו מחליף; (ב) כלכלן המועצה פרש .מתפקידו באפריל 2019 ,ומאז לא מונה לו מחליף; (ג) מתחילת 2019 חסרים חמישה בעלי .תפקידים במחלקה לטיפול בפניות הציבור , מתוך תקן של 18 עובדים. .היעדר מנכ"ל קבוע מנע מהמועצה לאייש תפקידי מפתח נוספים ופגע בתפקודה. כדי .להבטיח את תפקודה המלא של המועצה על הדירקטוריון שלה לוודא כי תפקידי מפתח .במועצה מאוישים כנדרש בחוק, לרבות מנכ"ל קבוע ובמשרה מלאה. על המועצה לפעול .לאיוש כלל בעלי התפקידים.
מומלץ למועצה לבחון את רמת שביעות הרצון הנמוכה באופן יחסי המשתק פת בסקרים .שנעשו בעניין זה, ולפעול לשיפור מתן השירות לצרכנים.