משרד הדיגיטל הלאומי . "מדיניות פעם אחת" לשיפור השירות הממשלתי הדיגיטלי לציבור .כמו כן, מאחר שבשביל להבטיח "חיסכון בירוקרטי" משמעותי ביישום המדיניות על .המשרדים לתעדף את השירותים שבהם רוצים ליישם את המדיניות, בשים לב להיקף .השימוש בשירות ולסוג המידע והאישורים הנדרשים בו, על המשרדים להשלים את .תיקוף השירותים במיפוי. .זאת ועוד, אופן המימוש בהנחיה, שעו גן גם בהחלטה משנת 2020 , מתמקד ביישום .מדיניות פעם אחת בשירותים דיגיטליים העושים שימוש בתשתית הטפסים של ממשל .זמין; עם זאת, על מנת לממש את מלוא החיסכון הבירוקרטי ביישום מדיניות פעם אחת .בשירות ממשלתי, יש ליישמה בכל ערוצי השירות, לרבות ערוצי השירות הטלפוני .והפרונטלי, שבהם עושות שימוש אוכלוסיות ראויות לקידום שנזקקות לשירותים רבים .ובפרט שחלק מאוכלוסיות אלו הן בעלות נגישות נמוכה לערוצי שירות ממוחשבים. .מאחר שפרויקט שדרת המידע הוא פרויקט מורכב וגדול, כהגדרתו בהנחיית רשות .התקשוב, מוצע לבחון את הצורך בהקמת ועדת היגוי ייעודית לפרויקט זה, שחבריה ימנו .בין היתר מנהל פרויקט מטעם המשתמשים, נציגי משרדים עיקריים וכן מנהל פרויקט .מטעם הספק, כנדרש בהנחיית התקשוב. .ועדת היגוי ייעודית כאמור, ביכולתה לייחד קשב ופעולה ספציפיים לניהול הפרויקט, .שצפוי להימשך כמה שנים, לעקוב באופן פרטני אחר התקדמותו, לסייע בקידום הפריסה .מול המשרדים ולפעול לאיתור חסמים ולגיבוש דרכים לפתרונם. הדבר נדרש בין היתר .בשל המורכבות של פרויקט שדרת המידע ונוכח הקשיים והעיכובים שחלו בו עד כה. .לחילופין או עד למינויה של ועדת היגוי ייעודית, מומלץ כי ועדת ההיגוי להעברות מידע .תייחד דיונים לנושא שדרת המידע לשם קידומו. .מאחר ששדרת המידע הוגדרה תשתית חיונית בהיבט של אבטחת מידע והגנת הסייבר, .שכן מידע רב הנוגע לאזרחים עובר דרכה, לרבות מידע רגיש כגון מידע רפואי, על רשות .התקשוב להשלים ביצוע סקר סיכוני אבטחת מידע ספציפי למערכת זו. .מהתרשים עולה כי אף שבשנת 2019 טיפלו הוועדות ב - 1,233 בקשות להעברת .מידע, מספר הבקשות שנפתחו במערכת מוע"ד באותה שנה עמד על 115 ,בקשות .ובשנת 2020 עמד על206 בקשות. יוצא אפוא כי רק כ-9% מכלל הבקשות שטופלו .בוועדות בשנת 2019 נוהלו באמצעות מערכת מוע"ד66 . .מומלץ שרשות התקשוב ומשרדי הממשלה יבחנו במשותף אילו פעולות נדרשות .מהמשרדים על מנת שיוכלו ליישם מדיניות פעם אחת בערוצי השירות הטלפוני .והפרונטלי, עבור השירותים הדיגיטליים שבהם כבר יושמה המדיניות באמצעות אופן .המימוש בהנחיה. הדבר נדרש בעיקר עבור אוכלוסיות ראויות לקידום, שנזקקות .לשירותים רבים ולסיוע במיצוי זכויותיהן וה ן אינן עושות שימוש בערוצי השירות .הדיגיטליים. .עוד מוצע לבצע היזון חוזר בקרב משתמשים בשירותים שבהם יושמה מדיניות פעם אחת .באופן המימוש בהנחיה. זאת על מנת לבחון את מידת השיפור בשירות, לשם הפקת .לקחים וטיוב תהליכים. .כמו כן, מאחר שאופן המימוש בהנחיה מותנה בין היתר בזיהוי המשתמש באמצעות .מערכת ההזדהות הממשלתית, מוצע לבחון דרכים להרחבת השימוש במערכת זו בקרב .הציבור, נוכח היותה כלי מרכזי שבאמצעותו ניתן לשפר את השירות לאזרח. .משרד מבקר המדינה מציין כי על הגופים שנדרשו בהחלטה משנת 2020 להחצין מידע .בשדרת המידע עד אפריל 2021 וטרם הטמיעו את המערכת, לפעול בשיתוף פעולה עם .רשות התקשוב ולבחון דרכים להשלמת הפעולות הנדרשות לשם החצנת המידע .בהתאם להחלטת הממשלה, תוך יישום מדיניות פעם אחת. מהתרשים עולה כי זמן הטיפול הממוצע בבקשות שנפתחו במערכת מוע"ד היה .בשנת 2019 יותר מחצי שנה ועמד על 191.7 ימים; ובשנת 2020 - יותר משלושה .חודשים ועמד על 97.8 ימים. יצוין כי נתונים אלו מתייחסים לכל הבקשות שנפתחו .במערכת בש נים אלו, לרבות אלו שהטיפול בהן טרם הסתיים, ולכן נתונים אלו .אינם סופיים. .עוד עולה מהתרשים כי צוואר הבקבוק המרכזי שבו מתעכבות הבקשות הוא שלב .הטיפול הראשון בבקשה בצד מחזיק המידע, וכי ככלל, הבקשות מתעכבות זמן רב .יותר בצד מחזיק המידע. כך למשל, זמן הטיפול הממוצ ע בבקשה בצד מחזיק .המידע עמד בשנת 2019 על 131.9 ימים, שהם כ -69% מזמן הטיפול הכולל .בבקשה; ובשנת 2020 הוא עמד על56.1 ימים, שהם כ-57% .מזמן הטיפול הכולל .נמצא כי הסיבות העיקריות לעיכוב הן תדירות נמוכה ולא קבועה של התכנסויות .הוועדות בחלק מהגופים (בגלל מיעוט בקשות), או הגשת בקשה עם פרטים חסרים .על ידי הצד מבקש המידע, הדורשת סבב השלמות מידע וכן בדיקה חוזרת של .הבקשה המתוקנת על ידי הצד מחזיק המידע. .הביקורת העלתה כי בנוהל לא נקבעה תדירות ההתכנסות של הוועדות, אף .שמדובר בגורם עיכוב עיקרי, ואף שהצוות לשיפור העברת מידע בין משרדים המליץ .על כך בדוח המסכם שפרסם בשנת 2016 . זאת ועוד, אף שבנוהל נקבעו זמני תקן .לחלק מהשלבים בתהליך העברת המידע, תקנות הגנת הפרטיות טרם תוקנו כדי .לשקף הוראות אלו, כפי שנקבע בהחלטת הממשלה משנת 2016 . . עוד העלתה הביקורת כי אף שבשנת 2019 טופלו119 בקשות לה עברת מידע .במערכת מוע"ד, הדיווח שהגישה רשות התקשוב לממשלה על עבודת הוועדות .בשנת 2019 לא כלל פרטים על משך הטיפול בבקשות אלו למול זמני התקן .שנקבעו בנוהל. זאת אף שהחלטת הממשלה משנת 2016 קבעה כי הדיווח על .עבודת הוועדות יפרט את עמידתן של הוועדות בנוהל. זאת ועוד, מאחר ש תהליך יעיל ומה יר של העברת מידע בין גופים ציבוריים הוא .תנאי הכרחי לשיפור תהליכי שירות בממשלה בכלל וליישום מדיניות פעם אחת .בפרט, על רשות התקשוב לבחון דרכים, בשיתוף פעולה עם הגופים מבקשי המידע .והגופים מחזיקי המידע, לקיצור זמן הטיפול בבקשות להעברת מידע בכל שלב. כך .למשל, מוצע לבחון קביעת יעדים מדידים בתוכניות העבודה המשרדיות ולבצע .מעקב עיתי אחר העמידה בהם וניתוח, לצורך הפקת לקחים. .כמו כן, על שר המשפטים להשלים את תיקון תקנות הגנת הפרטיות בהתאם .להחלטת הממשלה מ -2016 ,כדי לשקף בתקנות את ההוראות המתאימות .המסדירות את עבודת הוועדות בהתאם לנוהל. .יש לראות בחיוב את פעולתה היעילה של רשות התקשוב בהקמת מערכת מוע"ד .לניהול עבודת הוועדות להעברת מידע במשרדי הממשלה ובצירופם של גופים רבים .מקרב המשרדים לעבודה במערכת, לרבות ליווי הגופים בתהליך החיבור למערכת, .הדרכה שוטפת ומעקב. .הביקורת העלתה כי בין הגופים שטרם התחברו למערכת מוע"ד במועד סיום .הביקורת היו כאלו שטיפלו בבקשות רבות להעברת מידע בשנת 2019 , ובהםמשרד .הבריאות (43 )בקשות, המוסד לביטוח לאומי 63 , משרד הביטחון (40 בקשות) ורשות .המסים (13 .)בקשות על פי ההערכות של רשות התקשוב, קיימים כ-300 - 400 שירותים דיגיטליים שעושים .שימוש בתשתיות ממשל זמין (תשתית הטפסים והאזור האישי) ומאפשרים יישום של .מדיניות פעם אחת. עם זאת, נכון לאוקטובר 2020 יושמה המדיניות רק ב -12 שירותים .כאלו. על המשרדים לפעול ליישום המדיניות בכלל השירותים הדיגיטליים שמאפשרים .זאת. .עולה אפוא כי אף ששדרת המידע הוגדרה כתשתית חיונית בהיבט של רציפות השירותים .לאזרח, טרם הוכן אתר התאוששות מאסון למערכת ולא נכתבה תוכנית התאוששות .מאסון. .כמו כן, על מנת להגביר את המחויבות של המשרדים לפרויקט, מוצע כי רשות התקשוב .והמשרדים יפעלו בשיתוף פעולה לצורך בחינת שילוב הנושא ביעדי תוכניות העבודה .המשרדיות, וקביעת תוכנית עבודה להתקדמות במישור המשרדי, לרבות הצבת אבני .דרך וביצוע מעקב אחר ביצוען. .במועד סיום הביקורת שלושה גופים שנדרשו בהחלטה משנת 2020 להחצין מידע .בשדרת המידע עד אפריל 2021 , עדיין לא הטמיעו את המערכת 77 - רשות המסים, .המוסד לביטוח לאומי, ומשרד הביטחון. .משרד מבקר המדינה מציין כי הדבר מחדד את הצורך בהסדרת השימוש במערכת .מוע"ד על ידי כלל המשרדים והגופים הרלוונטיים, וכי מאחר שהנוהל נועד להסדיר .תהליך מובנה ויעיל להעברת מידע בממשלה, על הדיווח השנתי שמגישה רשות .התקשוב לממשלה על עבודת הוועדות לכ לול נתונים לגבי זמן הטיפול בבקשות .בכל שלב, לרבות לגבי צווארי בקבוק עיקריים בתהליך והסיבות לעיכובים. זאת כדי .לשקף תמונה מלאה על התהליך השלם של העברת מידע, הן בצד מבקש המידע .והן בצד מחזיק המידע ועל השלבים בתהליך הדורשים שיפור. הביקורתהעלתה כי עשרה מ -20 השירותים שנבחרו בהליך התעדוף כ"שירותים .מובילים לאזרח" כלל לא נכללו במיפוי 39 . זאת אף שהליך המיפוי נועד לבסס מאגר .שירותים אחוד, רוחבי ומקיף, המשרת כמה מהלכים ממשלתיים לשיפור השירות .לציבור 40. זאת ועוד, מתוך עשרת השירותים המובילים שהופיעו במיפוי, רק חמישה .תוקפו. יוצא אפוא שמ-20 ( השירותים המובילים, תוקפו חמישה שירותים25% .) .הביקורת העלתה כי באוגוסט 2020 כשליש מהמשרדים עדיין לא השלימו את .תיקוף המידע בקטלוג האישורים (מתוך 33 משרדים שהתבקשו על ידי רשות .התקשוב לתקף את המידע בקטלוג האישורים, 22 .)עשו זאת . הביטוח הלאומי הוא גורם מרכזי באספקת שירותים לציבור, ובעיקר לאוכלוסיות ראויות .לקידום הנזקקות לשירותיו ונדרשות לסיוע במיצוי זכויותיהן. מכאן שנודעת חשיבות רבה .לפעולות שהביטוח הלאומי נוקט להקלת הנטל הבירוקרטי המוטל על המבוטחים, .וליישום מדיניות פעם אחת בשירותיו. .על הביטוח הלאומי להמשיך לפעול בשיתוף פעולה עם ישראל דיגיטלית למיפוי .השירותים שהוא נותן לציבור. זאת כדי לייצר תמונה רוחבית וכוללת של השירותים .הממשלתיים לציבור בקטלוג האחוד, לצורך קידום מהלכים של שיפור השירות ומיצוי .זכויות. .כמו כן, מאחר שהרשויות המקומיות מספקות שירותים רבים לציבור, ועל מנת לזהות את .השירותים המוניציפליים שבהם נדרשת העברת מידע מהממשלה, מוצע לבחון את .שילוב הרשויות המקומיות בהליך מיפוי השירותים ותיקופם בקטלוג האחוד. זאת ועוד, .מוצע לבחון את הצורך בשילוב גופים ציבוריים נוספים המספקים שירותים רבים לאזרח, .כגון בתי חולים, קופות חולים וחלק מהחברות הממשלתיות. . תיקוף המיפוי כמסד נתונים הוא קריטי ליכולתה של רשות התקשוב להעריך את .התקדמות הממשלה ביישום מדיניות פעם אחת, את החסמים בתהליך ואת נקודות .ההתערבות הרצויות. ממצאי פרק זה מלמדים כי הליך תיקוף השירותים במיפוי לא .הושלם. .כל עוד לא התבצע תיקוף מלא של רשימת השירותים על ידי כל משרד, קשה להעריך .את מספרם הכולל של השירותים הניתנים, ובהתאם לכך - מהו שיעור השירותים בהם .מיושמת מדיניות פעם אחת. כמו כן לא ניתן לקיים הליך מיטבי של הצבת יעדים ליישום .המדיניות בכל משרד ולבצע בקרה על מימושם (ראו להלן בפרק בנושא "קביעת יעדים .לצמצום היקף המידע והאישורים"). .במטרה לבצע תיקוף כולל ומיטבי של השירותים במיפוי ובקטלוג האחוד נדרשת .מחויבות גבוהה של המשרדים לנושא ושיתוף פעולה מלא שלהם עם ישראל דיגיטלית .ורשות התקשוב. על כלל המשרדים לפעול להשלמת תיקוף השירותים שלהם במיפוי; .ועל רשות התקשוב וישראל דיגיטלית לקבוע לוחות זמנים ויעדים להתקדמות בפעולות .ליצירת הקטלוג האחוד ולתיקופו מול המשרדים ולעקוב אחר עמידת המשרדים בלוחות .הזמנים והיעדים ולדווח לממשלה בהתאם. .כמו כן, כדי לשמו ר על מאגר השירותים במיפוי השירותים ובקטלוג האחוד מעודכן .ומתוקף, מוצע כי רשות התקשוב וישראל דיגיטלית, בשיתוף עם כלל המשרדים, יבחנו .דרכים לעדכון עיתי ואפקטיבי של המידע ולטיוב שלו. כך למשל, מוצע לבחון שילוב של .הנושא במסגרת יעדי תוכניות העבודה המשרדיות וקביעת אבני דרך ליישום, ואיתור .גורמים רלוונטיים במשרדי הממשלה שיודעים כאשר שירותים משתנים ויוכלו לעדכן את .המערכת. כן יש לבחון שיתוף פעולה עם מכלול הגורמים המעורבים בתהליכי השירות .כגון אגפי תכנון, סמנכ"לי שירות ומנהלי מערכות מידע במשרדים44 . זאת ועוד, מומלץ כי .רשות התקשוב תשלים את הפעולות הנדרשות לפרסום המדריך להעברת מידע .למשרדים כדי לספק להם תמונה כוללת על שלבי תהליך העברת מידע בממשלה, .לרבות תפקיד המיפוי בתהליך והחשיבות בתיקופו. .יצוין כי מגפת הקורונה חוללה מציאות המאופיינת בביקושים גדולים יותר לשירותים .ממשלתיים דיגיטליים, שאף צפויים להתרחב בשנים הקרובות. מגמה זו דורשת היערכות .ממשלתית, הכוללת תשתית מהימנה של כלי עבודה מבוססי נתונים, כגון מיפוי .השירותים והקטלוג האחוד. זאת לצורך ניתוח והערכה של מדיניות, וכדי לקדם מהלכים .רחבים וחוצי-משרדים בממשלה לשם שיפור השירות לציבו ר והקלת הנטל הבירוקרטי. .המעבר לשירותים דיגיטליים צפוי להתבטא בחיסכון בעלויות אספקת השירותים לציבור .מומלץ לבחון דרכים למדידת ההשפעה של יישום שירותים ממשלתיים דיגיטליים בהיבטי .חיסכון והתייעלות. זאת על מנת שניתן יהיה להציב יעדים בתחום זה, בין היתר לצורך .התייעלות ממשלתית והקצאת משאבים מיטבית בתחום השירות לציבור. .על פי נתוני רשות התקשוב 50 , נכון למרץ2018 , רק40% מהמשרדים הציבו יעדים כאמור .בתוכנית העבודה שלהם לשנת 2018 . .עלה כי 26% מכלל השירותים במיפוי תוקפו על ידי המשרדים (כ -933 שירותים .מתוך 3,545 ). בהיעדר תיקוף מלא של השירותים במיפוי לא הייתה לרשות התקשוב .ולישראל דיגיטלית תמונה שלמה ומהימנה על מספר השירותים הכולל שנותן כל .משרד לציבור, על שדות המידע והאישורים הנדרשים לקבלת כל שירות, ועל גוף .המקור המנפיק כל אישור. כמו כן, במצב דברים זה קיים קושי לקבוע אילו .מהשירותים מתאימים ליישום מדיניות פעם אחת, באופן שהעברת המידע תייצר .חיסכון בירוקרטי משמעותי. .לגבי יישום העברות מידע בשנת 2018 , נמצא כי מתוך34 משרדים שכללו בדיווח תוכנית .העבודה שלהם נתונים בקטגוריה מדיניות פעם אחת, 19 ( משרדים56% ) דיווחו על .מספר השירותים שהופחתה בהם הדרישה למסור מידע, או על מספר ממשקי העברת .מידע שיושמו לצורך כך; ושמונה מהמשרדים (23% ) ציינו פרטים על שם השירות או על .שם הממשק שיושם. .לגבי היעדים שהציבו המשרדים לשנת 2019 , נמצא כי מתוך34 משרדים שכללו בדיווח .תכנית העבודה שלהם נתונים בקטגוריה מדיניות פעם אחת, 30 ( משרדים88% ) דיווחו .על מספר השירותים או ממשקי העברת מידע המתוכננים לשנת 2019 , אך רק10 מהם .(33% .) ציינו פרטים על שם השירות או הממשק המתוכנן .תשעה מבין 30 המשרדים שהציבו יעדים למספר השירותים המתוכננים ליישום ב-2019 .(30% ) דיווחו על היישום בחמישה שירותים דיגיטליים חדשים או יותר, כפי שנדרש .בהנחיות רשות התקשוב. .תמונת המצב העולה מדיווחי תוכניות העבודה של המשרדים לרשות התקשוב משקפת .תוצאה לפיה מחויבות ה גופים ליישום מדיניות פעם אחת אינה גבוהה. באוגוסט 2020 , . כארבע שנים לאחר שהתקבלה החלטת הממשלה, לא הייתה בידי רשות התקשוב .תמונה מלאה של השירותים שהופחתה בהם הדרישה למסור מידע או על מספר ממשקי .העברת מידע שיושמו בשנת 2018 , וכן על השירותים או הממשקים המתוכננים ליישום .בשנת 2019. כמו כן, מאחר שתיקוף המיפוי על ידי המשרדים טרם הושלם כאמור, לא ניתן היה לדעת .מהו מספרם הכולל של השירותים שנותן כל משרד לציבור, ובהתאמה לא הייתה תמונה .שלמה ומפורטת על שיעור היישום של מדיניות פעם אחת, על כל נדבכיה, במשרדים, .וכן לא ניתן היה לקיים הליך מיטבי של הצבת יעדים למימוש המדיניות, לרבות קביעת .אבני דרך להתקדמות ומעקב אחר ביצוען. .מממצאי פרק זה עולה כי התמודדות המשרדים עם יישום העברות מידע בשירותים .הממשלתיים היא מורכבת ודורשת מחויבות רבה שלהם לתהליך. ההצלחה של יישום .מדיניות פעם אחת בשירותים הממשלתיים מותנית בפעולה משותפת, הן מצד המשרדים .- ביישום המדיניות במסגרת מתן שירותיהם, והן מצד רשות התקשוב וישראל דיגיטלית, .המשמשות גורם מתכלל ומנחה ליישום המדיניות, לרבות באמצעות הקניית כלים ושיטות .ליישום, הסרת חסמים והקלת תהליכים בירוקרטיים וטכנולוגיים. .בהיעדר שיתוף פעולה מלא ושוטף מצד המשרדים והפניית התשומות הנדרשות לפעולה, .תוך עמידה בלוחות הזמנים שנקבעו, לא ניתן יהיה לקדם את יישום המדיניות ולעמוד .ביעדים שנקבעו בהחלטה משנת 2016 - יישום המדיניות החל משנת2021 לגבי אישורים .והחל משנת 2022 .לגבי מידע .כדי לקדם את הנושא ולממש את התועלות הטמונות בקידום מ דיניות פעם אחת, על .רשות התקשוב וישראל דיגיטלית לתעדף את הנושא ולפעול למול שירותים מובילים .ומשרדים שחולשים על הרבה שירותים. כמו כן, נכון יהיה לעשות שימוש בכלים של .ניהול פרויקט ממשלתי אופקי למול עשרות גופים, ובכלל זה קביעת יעדים פרטניים .ברמת המשרדים וברמת הש ירותים וקביעת לוח זמנים רב -שנתי להתקדמות, שיבטיח .הגעה ליעדים שנקבעו בהחלטת הממשלה.
. .הממשלה החליטה בשנת 2016 לאמץ מדיניות של קבלת מידע מהציבור פעם אחת .בלבד, באמצעות שיתוף מידע בין גופי ממשלה, ולשם שיפור השירות הממשלתי לציבור .והפחתת הנטל הבירוקרטי המוטל עליו. המדיניות נועדה לשמש זרז לקידום יעדים .ממשלתיים אסטרטגיים כגון מיצוי זכויות האזרחים וצמצום פערים חברתיים, וכן לייעל .את עבודת הממשלה ולאפשר לה לספק לציבור שירותים דיגיטליים איכותיים. .ממצאי דוח זה מלמדים כי עוד ארוכה הדרך ליישום מלא של החלטת הממשלה שקבעה .כי החל משנת 2021 משרד ממשלתי לא יבקש מהציבור, לשם מתן שירות, אישור .שהנפיק משרד ממשלתי אחר. ארבע שנים לאחר החלטת הממשלה, לא הייתה תמונה .שלמה ומפורטת באשר לשיעור היישום של מדיניות פעם אחת , על כל נדבכיה, .במשרדים. נוכח זאת, לא ניתן היה לקיים הליך מיטבי של הצבת יעדים להמשך מימוש .המדיניות, לרבות קביעת אבני דרך להתקדמות ומעקב אחר ביצוען. .ההצלחה של יישום מדיניות פעם אחת בשירותים הממשלתיים מותנית בפעולה משותפת .הן מצד משרדי הממשלה ויחידות הסמך - במימוש המדיניות במסגרת מתן שירותיהם, .והן מצד רשות התקשוב וישראל דיגיטלית, המשמשות גורם מתכלל ומנחה ליישום .המדיניות, לרבות באמצעות הקניית כלים ושיטות ליישום, הסרת חסמים והקלת .תהליכים בירוקרטיים וטכנולוגיים. התמודדות המשרדים עם יישום העברות מידע .בשירותים הממשלתיים דורשת מחויבות רבה שלהם לתהליך. בהיעדר שיתוף פעולה .מלא מצד משרדי הממשלה ויחידות הסמך והפניית התשומות הנדרשות לפעולה, תוך .עמידה בלוחות הזמנים שנ קבעו, לא ניתן יהיה לקדם את יישום המדיניות ולהשיג את .היעדים שנקבעו בהחלטה משנת 2016 . . במטרה לקדם את הנושא, על רשות התקשוב וישראל דיגיטלית לתעדף את הנושא .ולפעול למול שירותים מרכזיים ומשרדים שחולשים על הרבה שירותים. כמו כן, נכון יהיה .לעשות שימוש בכלים של ניהו ל פרויקט ממשלתי אופקי למול עשרות גופים, ובכלל זה .קביעת יעדים פרטניים ברמת המשרדים וברמת השירותים וקביעת לוח זמנים רב-שנתי .להתקדמות, בניסיון להבטיח הגעה ליעדי החלטת הממשלה. .מגפת הקורונה חוללה מציאות המאופיינת בביקושים גדולים יותר לשירותים ממשלתיים .דיגיטליים, שאף צפויים להתרחב בשנים הקרובות. מגמה זו דורשת היערכות ממשלתית .הכוללת שיתוף מידע יעיל בין גופי ממשלה וביסוס של מדיניות פעם אחת בשירותים .הממשלתיים. זאת ועוד, כדי לממש את התועלות הגלומות בקידום מדיניות פעם אחת יש .ליישמה בכל ערוצי השירות, לרבות ערוצי השירות הטלפוני והפרונטלי, בהם משתמשות .אוכלוסיות ראויות לקידום שנזקקות לשירותים רבים, ובפרט שלחלק מהן נגישות נמוכה .לערוצי שירות ממוחשבים.