רשות המיסים בישראל . פעילות יחידת שירות עיבודים ממוכנים ברשות המיסים .בביקורת עלה כי בשע"ם לא הוגדר משך הזמן לטיפול בפניות בדלפק הסיוע ואין בקרה .על משך הטיפול בהן. במסד הנתונים שמופק ממערכת ה-CRM יש שדה שהגדרתו "משך .זמן טיפול ", אך אין הוא כולל מידע באילו יחידות זמן מדובר ולא ברור אם מדובר בנתון .מצרפי או ממוצע. עם זאת מנהלת הדלפק מסרה כי היא מנחה את העובדים לסיים את .הטיפול בכל הפניות ביום קבלתן. בביקורת נמצא כי הנתונים בדוחות הניהוליים ובמסד הנתונים הגולמיים המופק ממערכת .ה-CRM אינם זהים130. .עלה כי הפערים בין הדוחות הניהוליים לנתוני ה-CRM עומדים על0%-17% בהתאם .לחודשים השונים. מומלץ כי הדלפק יפעל לצמצום הפערים בין שני המקורות וליצור מסד .נתונים המבוסס על נתוני אמת. בדרך זו יתבסס תהליך קבלת ההחלטות על נתונים .מתוקפים ומטויבים. .נוסף על כך, הדוחות הניהוליים אינם כוללים דיווח על ימים של שיא פניות או על מאפיינים .תקופתיים של הפניות, כגון שיא דיווחים על קשיי התחברות לקראת מועדי הדיווח על פי .החוק - היום ה- 15 בחודש, מועדי הדיווח של הדוחות השנתיים וכן בעת עלייה לאויר של .יישום חדש. .משרד מבקר המדינה ממליץ לשע"ם לנתח את הנתונים ממערכת ה -CRM וממערכת .הטלפוניה לשם איתור המועדים שבהם יש עומס רב ולבחון כיצד ניתן לטפל בו באופן .המיטבי. .בביקורת עלה כי הגורמים שאליהם מועברות הפניות מהדלפק אינם מקפידים לסגור את .הפנייה במערכת לאחר סיום הטיפול בה. משום כך אין לדלפק הסיוע מידע על כלל .הפניות שנכנסו אליו אלא רק על אלה שסיום הטיפול בהן נעשה בדלפק. המשמעות היא, .שלדלפק הסיוע חסר מידע על סיום הטיפול ברבע מהפניות אליו בקירוב. המוקד מקבל .מידע על פנייה שלא טופלה כראוי רק כשהלקוח מתקשר שנית ומתלונן כי פנייתו לא .טופ לה. .מומלץ כי שע"ם יקפיד על רישום המידע על כל הפניות במערכת לשם מעקב אחר הפניות, .ולשיפור השירות לפונים לקבלת סיוע מהדלפק. בביקורת עלה כי שלא בהתאם לאמור בתוכנית להפחתת סיכונים בדבר הרחבת יכולות .הניטור ושו"ב על תהליכי IT, היכולת של מערכת השו"ב של שע"ם לא הורחבה והיא ברמה .בסיסית בלבד140 ואינה כוללת בקרה מתקדמת על היישומים כגון מדדי זמינות. כמו כן אין .היא כוללה בקרה על מערכות תקשורת, כגון איתור תקלות. לפיכך אין לשע"ם תמונה .מלאה על מצבן של רוב המערכות בזמן אמת. משום כך נודע לבעלי התפקידים בשע"ם .על התרחשות התקלות רק בעקבות דיווחים של משתמשים. .הרחבת יכולות הניטור על תהליכי IT בהתאם לתוכנית עשויה לאפשר לשע "ם לקבל .תמונה מלאה על מצבן של רוב המערכות בזמן אמת. אילו הייתה מערכת כזו, היה אפשר .לאתר תקלות לפני שהלקוחות נתקלים בהן, והיו נחסכות משע"ם פניות רבות ואי -שביעות .הרצון של הלקוחות הייתה נמנעת. .במועד סיום הביקורת לא הופעלה מערכת השו"ב החדשה שנרכשה ב -2020 . .מומלץ כי שע"ם תשלים הטמעת השימוש במערכת ג' שברשותה על מנת לשפר את .הזמינות של מערכות שע"ם ואת יציבותן. . מניתוח נתוניהלוחות לשנים 2017 ,2018 ו-2019 (חלקי) 103 עולה כי בכל שנה יש פער של .11.7 מיליארדי ש"ח, 5.52 מיליארדי ש"ח ו- 1.39 מיליארד ש"ח בהתאמה. בין סכומי הניכוי .במקור בדיווחי הנישומים כמקדמת מס לבין הסכומים בדיווחי המנכים בטופסי 856 . פער .זה מסתכם בכ-18.6 מיליארד ש"ח. מקצת מההפרשים ניתנים להסבר רוחבי, למשל .הדיווחים על פריסת פיצויי פרישה104. ממצאי הביקורת לגבי דוחות היחידים לשנת 2018 מצביעים על פערים בכ-250,00098 . מקרים בין דיווחי הנישומים ובין דיווחי לקוחותיהם בדוחות856 , והפער הכספי ביניהם עומד .על כ-3.6499 מיליארד ש"ח. יתר על כן, בבדיקה שנעשתה לגבי דוחות החברות לשנה זו .נמצאו פערים בכ-36,800100 מקרים והפער הכספיעומד על כ -1.8101 מיליארד ש"ח. בסך .הכול אי-ההתאמה בשנת המס 2018 בכ-286,000 המקרים מסתכמת בכ-5.5 מיליארד .ש"ח102. ממצאי הביקורת לגבי דוחות היחידים לשנת 2017 מצביעים על פערים בכ -263,00094 . מקרים בין דיווחי הנישומים בדוחות הכספיים שהגישו לבין דיווחי לקוחותיהם בדוחות856 , .וזאת בסכום העומד על כ-8.6595 מיליארד ש"ח. יתר על כן, הבדיקה של נתוני הדוחות של .החברות לשנה זו מצביעה על פערים ב-37,000 מקרים בקירוב וסכום חוסר ההתאמה עומד .על כשלושה 96 מיליארד ש"ח97. .עוד עלה כי אופן הפנייה לקבלת משובים אינו אינטואיטיבי ואינו קל לשימוש. לפיכך הוא .אינו מעודד את המשתמשים לדרג את שביעות רצונם מהשירות על בסיס שוטף. .מומלץ לשע"ם לאמץ שיטות מתקדמות לקבלת משוב ממשתמשי השירותים ולנתח אותו .לצורך שיפור השירות ללקוחותיו. עוד מומלץ לקיים סקרי שביעות רצון באופן עיתי, בפרט .בקרב המייצגים, ולכלול בו משוב על כלל הפעולות הניתנות לביצוע במערכת ולפעולות .דלפק הסיוע ובהתאם לפעול לשיפור השירות. .עלה כי הפערים נטו (הפרש חיובי בניכוי הפרש שלילי) בין הסכומים שדווחו על ידי המנכים .במקור בטופס 856 לבין הסכומים שדווחו על ידי הנישומים (יחידים וחברות) בשנים 2017 , .2018 וחלק מ-2019 היו4.4 ,מיליארד ש"ח1.7 מיליארד ש"ח ו-413 מיליון ש"ח בהתאמה. .בביקורת עלה כי ככלל, הגור מים המטפלים בתקלות מערכתיות אינם מעדכנים את .הדלפק בפרטי הטיפול, גם לא בסיום הטיפול , וכי אי-סגירת הטיפול בתקלות מערכתיות .באופן מסודר ומפורט במערכת ה-CRM פוגעת באפשרות לרכז אתהמידע על התקלות .ולהסיק מהן מסקנות לצורך טיפול מונע בעתיד. .מומלץ כי שע"ם ינהל את הטיפול ב כל התקלות, לרבות התקלות המערכתיות, במערכת .ה-CRM כדי שיהיה אפשר לעקוב אחר הטיפול בהן ולהפיק מהן לקחים. .בחודשים ספטמבר -אוקטובר 2020 הפיץ שע"ם סקר שביעות רצון בקרב מייצגים בנושא .השינויים והשיפורים שהוכנסו למערכת המייצגים. על הסקר הגיבו 527 מייצגים. תוצאות .הסקר היו: 8% הביעו שביעות רצון מעטה מהשינויים, 39% הביעו שביעות רצון בינונית .מהשינויים, ו-53% הביעו שביעות רצון רבה מהשינויים. יצוין כי הסקר עסק בשינויים .ובשיפורים שהוכנסו למערכת ולא בכלל הפעולות הניתנות לביצוע במערכת או לשירות .של דלפק הסיוע. .עלה כי פרט לסקר זה לא ביצע שע"ם סקרי שביעות רצון מקי פים בקרב לקוחותיו. עוד .עלה כי בפורטל הפניות לשע"ם אין אפשרות של העברת משוב המאפשר ללקוח לדרג .את שביעות רצונו מהשירות שקיבל. .על פי ניתוח הפניות שהתקבלו מעובדי רשות המיסים, חמשת הנושאים שהעסיקו את רוב .הפונים היו: חומרה למחשב, תמיכה טכנית, חומרה למדפסת, פינג אין 129 למחשב ומערכת .הפעלה VDI . .בביקורת עלה כי במועד סיום הביקורת אין לדלפק הסיוע אמנת שירות או נוהל פנימי .לרמת השירות הנדרשת ממנו. המשמעות היא בין היתר שלא נקבעו מדדים מחייבים לטפל .בתקלות. עם זאת, מנהלת הדלפק עוקבת אחר קצב הטיפול בפניות בזמן אמת ואף .באמצעות הדוחות הניהוליים החודשיים. .על פי המלצת רשות התקשוב, מומלץ כי שע"ם יפעל לאמץ אמנת שירות ארגונית ואגפית .ולמדוד עמידה ביעדים אשר עשויים לשפר את השירות הניתן ללקוחותיו. עוד מומלץ כי .אמנת השרות תפורסם לציבור. .השימוש ברשתות החברתיות לשם העברת מידע ואף לשירות לקוחות הולך ומתרחב. גם .לרשות המיסים יש דף פייסבוק לתקשורת עם הציבור, ובו מופיעות הודעות בעלות תוכן .מקצועי מאת רשות המיסים. המידע לגבי שע"ם בדף הפייסבוק נוגע לימים שבהם לא .נעשית עבודה בשע"ם ואי ן בו מידע על עדכוני גרסה העתידים להשפיע על שימוש .הלקוחות, על השבתות לצורך תחזוקה, על תקלות במערכת וכדומה. כמו כן לא ניתן ליצור .קשר עם דלפק הסיוע באמצעות דף זה. .לנוכח השימוש ההולך וגובר ברשתות החברתיות ובשל הצורך להעביר במהירות לבעלי .תפקידים בשע"ם מידע על קשיי המשתמשים במערכותיו או לעדכנם במידע רלוונטי, .מומלץ כי שע "ם יבחן שימוש ממוסד ורשמי ברשתות אלה ככלי למתן שירות ללקוחות .שע"ם ובפרט למייצגים. .נמצא כי ב-32 (27% ) מתוך119 שו"שים בשנת 2021 היהגידול בין מספר הימים המשוער .לפרויקט לצורך פגישות התיעדוף לבין המספר של הימים לפרויקט המעודכן במערכת .(ETC). ב-25 מה ם (22% )מהשו"שים היה שיעור ההפרש בין הימים גבוה מ-20% . עלה כי עד למועד סיום הביקורת מסגרת פעילותם של עובדי ה -PMO ,ושיטת עבודתם .לרבות חידוד הקריטריונים להגדרת הפרויקטים שילוו לא הוסדרו בנוהל, וכי העובדים .באגף ה-PMO מועסקים ללא תקן, ללא מבנה ארגוני מאושר, וללא סמכות ואחריות .שנקבעו באופן רשמי. .בביקורת משרד מבקר המדינה נמצא כי עיקר עבודתו של ה- PMO הוא הכנת מצגות .לוועדות ההיגוי המשקפ ות את סטטוס הפרויקט כפי שהוא עולה ממערכת לפיד. הצגה זו .אינה כוללת את החריגות מעלויות הפרויקטים וממספר ימי העבודה שהוזנו לפרויקט .במערכת לפיד. .עוד עלה כי שלא בהתאם לנוהל המתודולוגיה, ה-PMO אינו מבצע מעקב ובקרה אחר .החריגות ממספר הימים שהוקצו לפרויקטים בתוכניות הבסיס. כמו כן, הוא אינו מסייע .בהכנת הסקרים הנדרשים על פי נוהל המתודולוגיה, ואינו משמש גוף תומך, מסייע, מלווה .ומייעץ כפי שהוגדר בנוהל המתודולוגיה, אלא משמש כיום לניהול אדמיניסטרטיבי של .הפרויקטים ולהכנת מצע לדיוני ועדות ההיגוי. .מומלץ כי הנהלת שע"ם תפעל להסדרת תקני ה-PMO ,ומיסוד נוהלי עבודתוכך שה -PMO . ישמש גוף תומך שמלווה ומייעץ וכן כיהצגת הפרויקט לוועדות ההיגוי תכלול התי יחסות .גם לחריגות מעלות הפרויקט וממספר ימי העבודה. .נמצא כי הנתונים על תאריכי הסיום של הפרויקטים מתעדכנים בהתאם למשימות שמזינים .מנהלי הפרויקטים ולשינויים בהם ואין דרך לוודא כי תכנון הפרויקט מלא, וכי הוזנו כל .המשימות הנדרשות לצורך השלמתו. .משכך, ייתכן כי פרויקטים יחרגו מלוחות הזמנים המקוריי ם וממספר הימים שתוכננו .לפרויקט כולו, אך על פי הבקרה הפרויקט יתבצע כמתוכנן, וייתכן ששיעור ביצוע של .פרויקט המוצג במערכת יהיה 100% , אך בפועל מדובר בהשלמת ביצוע של המשימות .שהוזנו לפרויקט במערכת לפיד ולא של הפרויקט כולו, ונדרשות משימות נוספות .להשלמתו. .משרד מבקר המדינה ממליץ כי כלל המשימות יוזנו לפרויקטים במערכת וכן מומלץ לוודא .ששיעור הביצוע המוצג במערכת תואם את כלל המשימות הנדרשות לרבות אלו שנוספו. .מנתוני התרשימים עולה כי בשנים 2017 - 2019 הסתכם היקף הפערים בין דיווחי נישומים .לדיווחי לקוחותיהם ב-18.6 מיליארד ש"ח בקירוב ב-617,000 .מקרים .ממצאי הביקורת מעלים כי כיום אין הליך ממוכן להצלבת נתוני הניכוי במקור בין המנוכה .לבין המנכה, ותהליך העבודה המקובל ברשות הוא בדיקה ידנית על ידי מפקחי המס רק .של מקצת התיקים שהוכנסו לתוכנית העבודה והמטופלים לצורך שומה. בדיקה ממוחשבת .ניתן היה לבצע באמצעות הצלבת נתוני שאילתת שע"ם 4856 ,עם נתוני שאילתה ייעודית .לו הוקמה לצורך קליטה אוטומטית של דיווחי המנוכה, באמצעות ממשק מול הנהח"ש של .המנכה. .משרד מבקר המדינה ממליץ לרשות המיסים לבחון את האפשרות להקים הליך ממוכן .לזיהוי פערים בין דיווחי הנישומים לבין דיווחי לקוחותיהם. מומלץ כי הליך ממוכן זה יכלול .ממשק לקליטה אוטומטית של נתוני הניכוי במקור 105, ליצירת קריטריון נוסף לשליפת .תיקים לתוכנית העבודה ולשליחת מכתבי בירור אוטומטיים לנישומים אשר בהשוואת נתוני .שתי השאילתות לגביהם נמצאו פערים גדולים. .מהתרשים עולה כי בשנת 2018 סך הפערים בערך מוחלט בין הניכויים המדווחים על ידי .המנכים לבין אלו המדווחים על ידי נישומים יחידים היה 8.65 מיליארד בשנת2017 ו- 3.64 . מיליארד בשנת2018 (ירידה של58% .)ביחס לנישומים שהם חברות, סך הפערים בערך .מוחלט היו 3.02 מיליארד בשנת 2017 ו-1.88 מיליארד בשנת 2018 (ירידהשל 37%.) . מומלץ לרשות המיסים להמשיך לעקוב אחר התפתחות הפערים בשנים2019 - 2021 , .ולנתח את הסיבות לכך בחתכים שונים (משרדים, ענפי משק, סוגי חברות ועוד). מיכון התהליכים וביצוע הבדיקות באופן אוטומטי יאפשר לרשות המיסים להעמיק את .בדיקתה כאשר מתגלה פער בלתי מוסבר בין דיווח המנכה לבין דיווחי המנכים. אפשר .לבצע בדיקות אלה באופן אוטומטי, כך שאם יידרש המנוכה לדווח באופן ממוחשב ופרטני .על המנכים במקור, תוכל המערכת לערוך הצלבה אוטומטית עם דיווחי המנכים ולאתר .את פערי הדיווח. נתונים אלה עשויים לשמש כתשומה להמשך טיפול ולבחינת אי-דיווח .על הכנסות, שימוש בחשבונות פיקטיביות ועוד כיו"ב. כך גם במקרה ההפוך: אם מסיבה .כלשהי ציין הנישום בדיווח המס השנתי סכום נמוך מהמס שנוכה ממנו במקור. .לסיכום, בפרק זה הודגמו שלושה מקרי בוחן ומהם ניתן ללמוד על חשיבותו של מחשוב .תהליכי העבודה ברשות: הצהרת הון, ניכוי מס במקור, ותרומות. .בביקורת עלה כי חלק מהתהליכים זוהו על ידי הנהלת רשות המסים כראויים לקידום אולם .בשל סדרי עדיפויות בעבודת שע"ם הם לא קודמו. .מומלץ כי רשות המיסים תמשיך לפעול לקידום הליכי מחשוב תומכי שומה בפעילותה .ולהגברת יכולות הפיתוח אותה מספקת שע"ם לרשות המיסים. .מתוך 322 הטפסים, 111 טפסיםהם טפסים מקוונים (כ-34% .) . לנוכח השיעור של63% של טופסי המכס ומיסי היבוא שמוחשבו (מתוך כלל טופסי המכס .ומיסי היבוא) בולט השיעור הקטן (24% ) של טופסי מס הכנסה שמוחשבו (מתוך כלל .טופסי מס הכנסה). כמו כן, שיעור טופסי המכס ומיסי היבוא שמוחשבו (מתוך כלל טופסי .הרשות שמוחשבו) הוא 45% , ואילושיעור טופסי מס הכנסה הממוחשבים (מתוך כלל .טופסי הרשות שמוחשבו) קטן יותר (35%) , וזאת אף שליבת הפעילות של הרשות היא .גביית מס הכנסה. למשל, בשנת 2021 הסתכמו הכנסות המדינה ממיסים ישירים בכ-216 .מיליארד ש״ח , ואילו ההכנסות מתשלומי מכס הסתכמו בכ-4 מיליארד ש"ח (כ-1%.) .נמצא כי שלא בהתאם לנוהל המתודולוגיה ואף שהנהלת רשות המיסים והנהלת שע"ם .הגדירו את שלושת הפרויקטים הנוספים כאסטרטגיים, הפרויקטים אינם מלּווים על ידי .ה-PMO . .מומלץ כי שע"ם תפעל לליווי ע"י ה-PMO .לכלל הפרויקטים האסטרטגיים בהתאם לנהליה .נמצא כי ה - PMO אינו מלווה את הפרויקט בשלבי טרום הייזום והייזום, כפי שנדרש בנוהל .המתודולוגיה. כמו כן, ה - PMO אינו מלווה את שלבי הסקרים כפי שנדרש בנוהל המתודולוגיה . עלה כי הבקרה על הפרויקטים בתוכנית העבודה לשנת 2020 נעשתה באופן חלקי הואיל .ומעל 150 דרישות לא הומרו לפרויקטים, כאמור. .נמצא כי בפרויקטים שאינם אסטרטגיים לא מנוהלות ועדות היגוי אף שבחלקם נדרש .למנותן על פי הנחיות רשות התקשוב. .על שע"ם לנהל ועדות היגוי על פי הנחיות רשות התקשוב. .אף שנוהל המתודולוגיה מפרט את מלוא השלבים לאורך כל חיי הפרויקט, ואף שיש נוהל .עבודה להכנת תוכניות עבודה המפרט את שלבי הכנת תוכניות העבודה באמצעות מערכת .לפיד, לא נעשו תהליכים מהותיים הנדרשים לצורך ניהול הפרויקטים - לא נקבעו אומדנים .של עלות ולוח זמנים לביצוע, ל -19 מתוך20 הפרויקטים שנדגמו אין תוכניות בסיס, לא .בוצעו הסקרים הנדרשים על פי נוהל המתודולוגיה ועוד. חלק מתהליכי העבודה נעשים .בעל פה, בשיחות טלפון, באמצעות הדואר האלקטרוני או בגיליונות EXEL או WORD . המצויים במחשבים של מנהלי הפרויקטים ושל גורמים נוספים בשע"ם, ובמערכת לפיד אין .תיעוד למסמכים הרלוונטיים לכל הפרויקטים, כגון אומדני עלויות ולוחות זמנים הנדרשים .בשלב טרום הייזום , תיקוף האומדנים במסמכי הייזום, אישורי המעבר לשלב התכנון .והאפיון המפורט, מסמכי בקרה על מסמך האפיון ועוד. .על שע"ם לפעול בהתאם לנדרש בנוהל המתודולוגיה לאורך חיי הפרויקט ובהתאם לנוהל .העבודה להכנת תוכניות עבודה, ולתעד את תהליכי העבודה המבוצעים לצורך ניהול .וביצוע הפרויקטים במערכת לפיד. נמצא כי נוהל עבודה בנושא ניהול ובקרת פרויקטי ם של פיתוח בשע"ם (להלן - מסמך .המתודולוגיה) אינו כולל אמנת שירות (SLA) .גם במסמכי הייזום ובסיכומי הישיבות של .ועדות ההיגוי לא נמצא אזכור כאמור. במערכת לפיד המשמשת לניהול פרויקטים יש שדה .להזנת SLA , אך בכלהפרויקטים שנבדקו בביקורת לא נרשם SLA .במערכת .מומלץ להטמיע בנוהלי העבודה של אגפי הפיתוח הנחיות ל-SLA תוך התאמת המשאבים .של דלפק הסיוע ושל שיטות עבודתו ליישום SLA . .בביקורת של משרד מבקר המדינה נמצא כי בשנים 2019 ,2020 ו-2021 התקבלובדלפק .כ-119,000 ,120,000 ו-123,000 פניות בהתאמה. .עלה כי נכון ל פברואר 2022 שיטת ההדרכה מתבססת על חניכת עובד חדשבידי עובד .ותיק ואין תיק חפיפה מסודר. .עלה כי לדלפק הסיוע אין מערכת לניהול ידע המאפשרת לתומך לאתר את המידע .הרלוונטי בלחיצת כפתור . עוד עלה כי בישיבות שנערכו בשנת 2018 בין מנהלת דלפק .הסיוע לבין מנהלת שע"ם דאז סוכם כי יש לגייס עובד לתפקיד מנהל הידע. גיוס זה לא .יצא אל הפועל בשל מחלוקת בין הנהלת שע "ם לבין ועד העובדים על גיוס עובדים במיקור .חוץ. .ישנה חשיבות רבה לניהול הידע באגף שדרוש בו ידע רב לצורך מתן שירות איכותי ויעיל .במגוון נושאים, ואשר מתבסס על עובדים במיקור חוץ הנוטים להתחלף ולה יעדר לתקופות .ארוכות. .מומלץ כי שע"ם יבחן הטמעת כלים לניהול ידע לדלפק הסיוע וכן את הצורך במינוי עובד .לתפקיד מנהל הידע בדלפק הסיוע של שע"ם.
מהלוח עולה כי משך זמני ההמתנה למענה התקצרו בין השנים 2019 - 2021 משמונה דקות .בקירוב לשלוש דקות בקירוב. זאת לעומת 36 דקות המתנה בשנת2018133 . כמו כןירד .שיעור הנטישות מ-21% בשנת2019 ל-14% בשנת2021 . זאת לעומת32% בשנת2018 . . משרד מבקר המדינה רואה בחיוב את פעולות הרשות לקיצור הניכר של זמני ההמתנה .לפניות המגיעות לדלפק שע"ם וממליץ לדלפק להמשיך לפעול לטיוב השרות.