רשות המיסים בישראל . השירות לציבור ברשות המיסים - השירות לנישום .הועלה כי לממתינים לתורם בחלק מהמש"מים המשרדיים (לדוגמה, בחיפה ובתל אביב) .אין תנאים נאותים להמתנה בתור, ובכלל זה לא יועדו עבור הממתינים מקומות ישיבה. יתר .על כן, בחלק ממשרדי השומה (לדוגמה, בנתניה ובבאר שבע) אין לובי כניסה לבניין, .ולפיכך מי שממתין לתורו נאלץ להמתין בחוץ, במקום שאינו מקורה החשוף לפגעי מזג .האוויר בחורף ובקיץ. להלן יוצגו תמונות 1 - 3 , שצולמו בכמה משרדי שומה. .מומלץ כי רשות המיסים תבחן את התנאים המסופקים לממתינים בתור לקבלת שירות .במש"מים המשרדיים ואת זמני ההמתנה בתור , וכי היא תפעל להסדרת תנאים ראויים .להמתנה בתור , למשל באמצעות התקנה של מחסה מפגעי מזג האוויר ושל מקומות ישיבה .לציבור הפונים למשרדי המש"מים לקבלת שירות. מומלץ כי הרשות תנתב פניות של מייצגים (לרבות אלו שאינם מחוברים לשע"ם) למסלול .המיועד לפניות מייצגים וכי הרשות בשיתוף הלשכות המקצועיות תנתח את הסיבות לריבוי .הפניות של מייצגים במפ"ל של נישומים, לנוכח החלופה הקיימת ותפעל לקיים הסברה .בקרב המייצגים בנושא. .עלה כי משתמשי המערכת מקרב עובדי רשות המיסים ונציגי המייצגים העלו טענות בדבר .מסורבלות המפ"ל ואיטיות המערכת. .מומלץ כי רשות המיסים, בהיוועצות עם הלשכות המקצועיות, תבחן את מורכבות השימוש .במערכת ואת הדרכים לשפר את השימוש בה כדי לייעל ולהאיץ את הטיפול בפניות. .מממצאי הביקורת עולה כי ניתן לאתר פנייה של פונה במערכת מפ"ל רק באמצעות מספר .הפנייה שניתן עם קבלת פנייה מפונה, ולא באמצעות מספר הזהות של הפונה. עובדי .הרשות המטפלים בפניות שנשלחו במערכת המפ"ל מסרו לצוות הביקורת כי בנסיבות .אלה גם הפונה וגם עובד הרשות שטיפל בפנייה לא יוכלו לברר את מהלך הבירור ואת .תוצאותיו אם אין בידם את מספרה. .מומלץ כי רשות המיסים תפעל באמצעות שע "ם לאפשר לקיים מעקב בעניין הפניות גם .באמצעות מספר זהות. בכך ניתן יהיה לבחון כמה פניות היו לאדם מסוים ומהו המענה .שקיבל. עלה כי עובדי רשות המיסים מקשיבים בכל שבוע למענים על עשרות פניות ונותנים ציון .הקובע את איכות השיחה, אך הם אינם מבססים את הציון על רשימת רכיבים מוגדרת .ואינם מבהירים כיצד נקבע הציון. מהנתונים לעיל עולה כי שיעור השיחות שרשות המיסים נתנה להן את הציון הנדרש על .ידה, כמענה טוב, בחודשים ספטמבר עד נובמבר 2021 היה 52% . כלומר, מחצית הפונים .לא קיבלו מענה איכותי כפי שהגדירה רשות המיסים. במצב זה ייתכן שחלק מהפונים .נאלצו להגיע למשרדי רשות המיסים כדי לקבל מענה ראוי. וזאת כמובן נוסף על אותם .5% מהשיחות שלא קיבלו מענה כלל (ראו לעיל). עוד עלה כי בקרת האיכות נעשתה ל- .164 שיחות מתוך כ- 200,823 ,שיחות נכנסות דהיינו לכ- 0.08% .השיחות הנכנסות .מומלץ כי רשות המיסים תבחן את המקרים שבהם הפונים לא קיבלו מענה ראוי על פנייתם .ואת הסיבות לכך, ובהתאם לממצאי בחינתה תפעל לשפר את איכות השירות שניתן .במענה הטלפוני, לרבות על ידי קביעת פרמטרים ברורים הן למתן המענים והן להערכתם. .עוד מומלץ כי רשות המיסים תבחן את היקף בקרת איכות השיחות הנדרש ותפעל .להרחבתו. .מנתוני הטבלה עולה כי בשנים 2017 - 2020 רק 1%- 1.5% מכ- 60,000 בעלי העסקים .הקטנים שהכנסתם השנתית היא עד 60,000 ש"ח, ועל פי הערכת הרשות יש פוטנציאל .לזכאותם להגשת טופס 137 ניצלו למעשה את האפשרות להקלה בדיווח השנתי ולהגשת .טופס דיווח מקוצר . .מומלץ כי רשות המיסים תבחן את הסיבות לאי-היענות הזכאים לדיווח מקוצר ותפעל כדי .להביא לידיעתם אפשרות זו. בכך יפחת העומס המוטל על רשות המיסים בטיפול בתיקים .של נישומים אלו והדבר עשוי להביא לשיפור איכות השירות לציבור כולו. עוד מומלץ לבחון .חלופות לדיווח הנדרש מאוכלוסיות אלו. בבדיקת משרד מבקר המדינה עלה כי כאשר מסיים הנישום לשלם את חובו , לא מסירה .רשות המיסים באופן אוטומטי את רישום העיקולים והנישום נדרש להגיע למשרדי הרשות .לשם טיפול בהסרת העיקול. לעיתים הדבר נודע לנישום רק כאשר הוא מבקש למכור את .הנכס ואז מגלה כי נותר בעינו ר ישום העיקול שהטילה רשות המיסים על הנכס, אף כי אין .לו חוב כלפיה. .הועלה כי המשרד המשולב נמצא בשלבי הקמת המערך המקצועי המשלב את הפעילויות .לגביית המיסים השונים, וטרם הושלמה ההטמעה של תהליכי העבודה. עוד עלה כי בשנת .2021 בוצעה ביקורת משולבת על גביית מס הכנסה ומע"ם רק ב- 30% .מהתיקים .הועלה כי שלא בהתאם להנחית הרשות, העובדי ם המטפלים בפניות מדווחים על סיום .טיפול בפנייה לא רק כאשר נושא הפנייה בא על פתרונו והפונה קיבל את מבוקשו, אלא .גם כאשר לא הושלם הטיפול בפנייה כגון שהפונה נידרש להשלים מסמכים או אף כאשר .הפנייה הופנתה לטיפול של עובד אחר . .עוד עלה כי כאשר עובד המשרד שטיפל בפנייה סגר את הפנייה אף בנסיבות שהטיפול .בה לא הושלם הפנייה נמחקת מרשימת הפניות. .ממצאי המעקב מעלים כי הליקוי תוקן באופן מלא. כיום אנשים עם מוגבלות יכולים לשלוח .את כל המסמכים באופן מקוון לוועדה הרפואית, והוועדה דנה בבקשת אנשים עם מוגבלות .בהתאם למסמכים ששלח והוא לא נדרש להגיע לדיוני הוועדה. .בנובמבר 2021 מסרה האחראית לטיפול בבקשות לפטור במס בגין נכות ברשות המיסים .לצוות הביקורת כי כיום יכול בעל המוגבלות לעיין בהחלטת הוועדה ובפרוטוקול הדיון .בעניינו ואף להדפיסם באמצעות ה"אזור האישי" שבמערכת רשות המיסים. .ביקורת המעקב העלתה כי הליקוי תוקן במידה רבה, וכיום יכול כל אדם עם מוגבלות .לקבל, את ההחלטה בעניינו, את הפרוטוקול מהדיון או כל מסמך רלוונטי אחר . יצוין כי .קבלת המידע הינה רק בכפוף להעברת בקשה ולא באופן אוטומטי. .ממצאי המעקב מעלים כי הליקויים בעניין זה תוקנו באופן מלא . על פי הנחיית רשות .המיסים, אנשים עם מוגבלות יהיו זכאים להנחת המס מיום הגשת הבקשה, בתנאי שהגישו .את הדוחות הרלוונטיים בתוך שלושה חודשים מיום החלטת הוועדה או מתום שנת המס , .לפי המאוחר. עוד הנחתה רשות המיסים לעדכן את בעלי המוגבלות בהגבלות ההתיישנות .ולתת עדיפות במשרדי השומה לטיפול בדוחות של בעלי המוגבלות. .ממצאי המעקב מעלים כי הליקוי תוקן במידה רבה. בט"ל מבצע את הליך המחשוב. רשות .המיסים פועלת למחשב את אופן פעילותן של הוועדות הרפואיות הנוגעות אליה ואת כל .תהליך העבודה החל מהגשת הבקשה לפטור ממס ועד לסיום התהליך והוצאת האישור , .ובכלל זה גם את ניהול הוועדות הרפואיות. עוד הועלה כי כיום יש ניהול ממוחשב מלא של .כל הוועדות במס הכנסה שקיימות לצורך מתן אישור לפטור ממס על אנשים עם מוגבלות. מומלץ כי רשות המיסים תפעל לגביית המענקים בגין השתתפות בהוצאות קבועות .ששולמו ביתר. .הועלה כי אין בידי רשות המיסים נתונים על היקף ההשבה הכולל הנדרשת של מענקים .סוציאליים שניתנו ביתר, ואין באפשרותה לנתח ולפעול באופן מיטבי את הפעולות .הדרושות להשבתם. בבדיקת משרד מבקר המדינה עלה כי הליקויים בדבר הממשקים המקוונים שהועלו בדוח .הביניים של מבקר המדינה המיוחד מאוקטובר 2020 בנושאהקורונה תוקנו באופן מלא, .וכיום מתבצע סנכרון עם מערכת המרכבה. כמו כן הועלה כי לאחר פרסום הדוח ניתנה .לבעלי העסקים האפשרות להגיש את הבקשה למענק באופן מקוון, והדבר חסך זמן רב .בטיפול בבקשות. מומלץ כי רשות המיסים תקדם את ביצוע פעילות הייצוא באמצעות מערכת "שער עולמי" .באופן שגם היצואנים יוכלו להגיש את כל החומר שלהם באופן מקוון. יהיה בכך כדי להקל .על היצואנים וגם על עובדי בית המכס, מאחר שהם יוכלו לקבל באופן מקוון את המסמכים .הנדרשים ולבחון אותם ביתר קלות וללא צורך לקבל קהל. כמו כן מומלץ כי עד שיוחל .לבצע את פעילות היצוא באמצעות מערכת "שער עולמי", תבחן הרשות אימוץ המערכת .שפועלת בבית המכס נהר הירדן בבתי מכס נוספים. .מנתוני הלוח עולה כי רשות המיסים סיימה את הטיפול ב רוב המוחלט של הבקשות, ועד .למרץ 2022 טרם השלימה את הטיפול ב-968 ( 0.19%) מכלל הבקשות. יש לציין כי .העוסקים שהטיפול בעניינם טרם הושלם קיבלו 50% .מהסכום המבוקש .עוד הועלה בביקורת כי רשות המיסים בדקה 107,323 (כ- 21.3%) מ- 503,188 הבקשות .שהוגשו, וכי יתר הבקשות אושרו באופן אוטומטי. .משרד מבקר המדינה מציין את העובדה שרשות המיסים השלימה את הטיפול ברוב .המוחלט של הבקשות למענק הסיוע להשתתפות בהוצאות קבועות ( 99.8% ), את היקף .(21% ) בדיקות הנכונות של הבקשות למענק שבוצעו על ידה, על מנת להימנע מתשלום .המענק לעוסקים שלא עמדו בתנאים לקבלתו. יחד עם זאת, התברר שהרשות שילמה .במענק הסיוע להשתתפות בהוצאות הקבועות, תשלומים עודפים בגובה של כמיליארד .ש"ח בכ- 25,000 .מקרים .בדיקת משרד מבקר המדינה העלתה כי במש"מים המשרדיים אין מערכת לניהול תורים , .זאת כיוון שרוב הפונים מגיעים רק למסור מסמכים. אולם יש תקופות שבהן מגיעים .נישומים רבים למשרדי השומה, כמו למשל בתחילת השנה להגשת בקשות לתיאום מס, .או בתקופה שלקראת הגשת דוחות מס והם נדרשים לעמוד בתור ממושך. במצב זה קהל .הפונים למש"מים במשרדי השומה אינו יכול לתכנן את זמנו ונאלץ להמתין לתור ו זמן .ממושך. .בבדיקת משרד מבקר המדינה עלה כאמור כי במש"ם אזורי באום אל-פחם אשר מיועד .לאוכלוסייה הערבית, אין חוברות הסבר או טפסים בשפה הערבית. כמו כן, המערכת .לניהול תורים והצג הדיגיטלי המזמין את הפונים לנציג רשות המיסים מנוהלים ומוצגים .בשפה העברית. מנתוני הלוח עולה כי במשך השנים מסתמנת מגמת גידול ניכרת בפניות באמצעות מפ "ל, .ואף על פי כן רוב משרדי השומה עמדו ביעד של מתן מענה לפונה בתוך 48 שעות. עם .זאת, בשישה משרדי שומה זמן הטיפול בפניות בשנת 2021 , חרג מהיעד שקבעה הרשות .ואף הצטברו בהם עשרות פניות בכל אחד מהן ללא מענה. בולטים במיוחד היו משרדי .השומה ירושלים 3 ופתח תקווה, ש עד נובמבר 2021 הצטברובהם יותר מ - 1,000 פניות ללא .מענה, ועשרות מהפונים לא קיבלו מענה עליהן במשך 25 .ימים ויותראת הפניות הללו .העבירה רשות המיסים כעבור מספר חודשים בדצמבר 2021 , לטיפולם של משרדים .אחרים כדי לתת מענה לפונים. יש לציין כי בינואר 2022 , לאחרשניתן סיוע למשרדים אלו, .על ידי משרדים אחרים, חלק מהמשרדים החל לצמצם את הפער אולם במשרדים ירושלים .3 ופתח תקווה טרם ניתן מענה על כ-800 פניות בכל משרד, מהם כ-10% של פניות בהן .לא ניתן מענה לפחות 15 ימים. .מומלץ כי רשות המיסים תבחן את הסיבות לעיכובים שנוצרו בחלק מהמשרדים ותוודא .שכל משרדי השומה עומדים ביעד שקבעה כדי למנוע הצטברות של פניות שלא ניתן מענה .עליהן בתוך 48 .שעות כן מומלץ שלאחר שדרוג המפ"ל, תנקוט רשות המיסים את הצעדים .הנדרשים כדי להביא לידיעת כלל הציבור את האפשרות לקבל שירות ומידע אישי דרך .המפ"ל. .מומלץ כי רשות המיסים תפתח מנגנון שיאפשר לעקוב באופן שוטף אחר הדוחות שהוגשו, .לצורך החזר מס ששילמו ביתר שכירים ויחידים שאינם חייבים בהגשת דוח. הדבר יאפשר .לשלוט בטיפול בהחזר של יתרות זכות ולוודא כי הן יוחזרו במועד שנקבע בחוק. עוד מומלץ .כי משרד האוצר בתיאום עם רשות המיסים יבחנו את האפשרות ליישום מודל הדיווח .ההצהרתי בישראל, וזאת בין השאר באמצעות למידה והפקת לקחים מיישום מודל זה .ברחבי העולם. .מומלץ כי רשות המיסים תגביר את מאמציה לפרסום השירות המקוון שהיא מעניקה. לצד .זאת, מומלץ כי הרשות תתחשב באנשים המתקשים להשתמש במרשתת או להזמין תור .מקוון, ותאפשר להם להזמין תור מקוון באמצעות עמדה להזמנת תורים במקום המש"ם או .לשבצם לקבל שירות בזמן פנוי. עוד מומלץ כי רשות המיסים תפעל, בדומה לגופים אחרים .כמו חברת הדואר, ותפעיל קו טלפון עם מענה של נציג שירות עבור המתקשים לקבוע תור .למשרדי השומה כדי שנציג השירות יקבע עבורם את התור, וכי הרשות תפעל ליצור .אחידות בטיפול של משרדי הרשות ותפיץ הנחיות לביצוע תוך התחשבות בציבור המגיעים .למשרדים. .משרד מבקר המדינה מציין כי הנחיה זו פוגעת למעשה בחלק מהציבור אשר מבקש שירות .אך אינו משתמש במרשתת (אנשים הנמנעים מכך מטעמי דת , אנשים מבוגרים שאינם .מיומנים בשימוש במרשתת או כאלה אשר אין להם תשתיות לחיבור למרשתת). .בעסקים אלו תזרים המזומנים הוא קריטי ובמיוחד בשנה הראשונה לפעילותם, ועל כן אם .ישלמו בעלי העסקים המוגדרים כ"עוסקים פטורים" את המקדמות הדבר מביא .לבירוקרטיה מיותרת, בפרט בנסיבות בהם הנישומים אינם מגיעים לסף המס. יש להניח .שלעיתים בעלי עסקים קטנים ש אינם מיוצגים על ידי מייצג מקצועי אינם ערים לזכויות .שלהם ולכך שהם רשאים לבקש מ פקיד השומה את ביטול תשלום המקדמות. הדבר פוגע .ברמת השירות של רשות המיסים ובמימוש זכויותיהם של נישומים, ועקב כך עלולה להיגרם .פגיעה של ממש בעסקים קטנים. .מומלץ כי רשות המיסים תבחן את האפשרות להקל על עסקים קטנים ולבטל לעסקים .אשר מסווגים במע"ם כעוסק פטור, את הדרישה למקדמות , בפרט, בשנה הראשונה .לפעילותם או כאשר מדובר בהכנסתם היחידה. .משרד מבקר המדינה רואה בחיוב את העובדה ש רשות המיסים מפרסמת באתר המרשתת .שלה מידע על מצב הנגישות של לשכותיה לאנשים עם מוגבלות. עם זאת על הרשות .לתקן את כל הליקויים שנמצאו בלשכותיה כדי לעמוד בדרישות שבחוק השוויון ו בתקנות .שנקבעו לפיו. .מנתוני הלוח עולה כי 24 (96%) מתוך25 המשרדיםאינם עומדים בכלל דרישות החוק .בנושא הנגישות, ובין היתר אין בכל המשרדים עמדות שירות המותאמת לאנשים עם .מוגבלות, שלטי הכוונה המותאמים לבעלי מוגבלות ובעיקר שלטים המותאמים לעיוורים. מבדיקת משרד מבקר המדינה עלה כי עובדי המש"מים האזוריים כמעט אינם משתמשים .במערכת המפ "ל. כאשר המש"מים האזוריים מטפלים בפניות שהגיעו במערכת מפ"ל, הם .עושים זאת באמצעות הדואר האלקטרוני ולא במערכת מפ"ל. הדבר אינו מאפשר להנהלת .רשות המיסים לקיים פיקוח על עבודת המש"ם במערכת מפ"ל ועל איכות השירות שניתנת .בו: הרשות אינה יכולה למדוד את זמן מתן המענה לפניות הציבור ואינה יכולה לקבל מידע .על בעיות בתפקוד המש"ם. כמו כן, הנהלת רשות המיסים אינה יכולה לפקח על הטיפול .בהחזרי מס לשכירים המטופלים במש"ם, ואף נבצר ממנה לדעת אם יש עיכובים בטיפ ו ל .בהחזרים, ואם כן - באיזה מש"ם מתעכב הטיפול. .מומלץ כי רשות המיסים תנחה את המש"מים האזוריים לטפל בפניות דרך המפ "ל. כך ניתן .גם יהיה לבצע בקרה אחר הטיפול בפניות ובהתאם לכך לפעול לשיפור השירות. .מהמתואר לעיל עולה כי מערכת המפ "ל אינה משקפת את איכות הטיפול שמקבלים .הפונים ולא ניתן ללמוד ממנה אם הפונים קיבלו מענה שלם על פנייתם, ואם כן - אם .המענה שקיבלו משביע רצון. .מומלץ כי רשות המיסים תנחה את משרדי השומה לבצע בקרה אקטיבית על הטיפול .בפניות ולסגור את הפנייה רק לאחר שהפונה קיבל מענה מלא על פנייתו. כמו כן מומלץ .כי רשות המיסים תאפשר ליצור תזכורות במערכת מפ"ל, באופן שיזכיר ל עובדים .המטפלים בפניות לבדוק, כעבור זמן מה, אם הפונה השלים את המסמכים הנדרשים ואם .הוא קיבל את המענה על הפנייה. .עוד מומלץ כי רשות המיסים תאפשר ל פונים הנדרשים לצרף מסמכים לקבל חיווי .באמצעות מפ"ל בדבר המסמכים הנדרשים. בכך ניתן יהיה למנוע מלכתחילה משלוח .פניות שלא ניתן לטפל בהן ללא המסמכים הרלוונטיים ולחסוך זמן טיפול, הן מעובדי .משרדי השומה והן מהפונים. .מממצאי הביקורת עולה כי כאשר נשלחים מסמכים שלא בפורמט PDF , הם לאנקלט ים .כצרופה לפנייה , ולא נשלחת לפונה כל התראה לגבי הסיבה לאי -קליטת המסמכים. .במקרה כזה הפונה מקבל הודעה שעליו להשלים מסמכים. .עלה כי מערכת מפ"ל אינה מקושרת לאזור האישי, ומכאן שבעת הגשת הבקשה הפונה .אינו חשוף למידע שעשוי להיות רלוונטי לבקשתו ואולי אף לייתר את הבקשה, כגון מידע .על קליטת דוחות שהוגשו וניכוי מס במקור. .מומלץ כי רשות המיסים תבחן את הסיבות לכך שהחזר יתרות הזכות עוכב זמן רב מכפי .שנקבע בפקודת מס הכנסה, ואם אין נימוק רלוונטי לעיכוב החזר היתרות עליה לפעול .להחזרתן. .מהבדיקה שבוצעה במסגרת הביקורת עולה כי לעיתים נדרשו פונים לפנות לרשות המיסים .ארבע פעמים ויותר על מנת להשלים נתונים ומסמכים, עד שיקבלו את מבוקשם. זאת .משום שבכל פעם שפנו לרשות לצורך השלמת נתונים או מסמכים כאמור נרשם כאילו .הטיפול בפנייה הסתיים והפונה קיבל את מבוקשו. כך נוצר עיוות, משום שלא ניתן לבחון .את איכות הטיפול בפניות ולבדוק כמה זמן ארך הטיפול עד שהפונה קיבל מענה מלא. .נמצא כי 48 מתוך 70 פניות (69% ) שנבדקו בביקורת לא קיבלו את האישור שביקשו .בפנייתם הראשונה וכי הם נדרשו להשלים מסמכים ונאלצו לפנות מחדש באמצעות מפ"ל .או להגיע למשרד השומה כדי לקבל את מבוקשם. לעיתים הם נאלצו לשלוח לרשות .המיסים כמה פניות עד שהפנייה נענתה לשביעות רצונם. .מומלץ כי הרשות תסדיר עבור המייצגים והעוסקים את האפשרות להגיש את פניותיהם .בנושא מע"מ במש"ם המשרדי, והוא יעביר אותו לגורם הרלוונטי במבנה בו מוצבת יחידת .המש"ם. .עלה כי כמחצית מהפניות שדווחו למערכת מפ"ל של נישומים ונכללו במסגרת בדיקת .הביקורת, היו פניות של אזרחים שנשלחו באמצעות מייצגים, אף שיש עבורם מערכת .נפרדת לפניות מייצגים. עוד עלה כי כאשר מגיעה פנייה של מייצג למערכת מפ"ל היא .נרשמת כפנייה אחת, גם אם היא כוללת טיפול בעניינם של עשרות מיוצגים, או אף יותר .ממאה מיוצגים. .מומלץ כי רשות המיסים תנחה את משרדי השומה לנקוט קו פעולה אחיד באמצעות .המש"מים האזוריים, באופן שכל הנישומים הרשומים במשרדי השומה יקבלו במש"מים .אלה שירות. בהתאם לכך על הרשות להנחות את משרדי השומה צפת ונצרת לאפשר .לנישומים לקבל את השירותים הניתנים גם במש"ם בכרמיאל - ותפעל לפרסם לציבור .בכרמיאל והסביבה את דבר השינוי בנושא, ובכך תאפשר לנישום לקבל שירות יעיל ונוח .יותר ובאופן שלא יטריח אותו ויבזבז את זמנו. .ממצאי המעקב מעלים כי הליקויים בנושא זה תוקנו במידה מועטה . על פי נתוני רשות .המיסים, בחודשים ינואר עד ספטמבר 2021 , זמן ההמתנה הממוצע לקבלת קהל במשרדי .השומה ומשרדי מיסוי מקרקעין היה 17:01 דקות. החל מתחילת אוקטובר2021 הוכנסה .לשימוש במשרדי רשות המיסים, המערכת לקביעת תור מרחוק באופן מקוון, באמצעות .האתר של רשות המיסים. מערכת זו איפשרה לקצר את זמני ההמתנה, ובחודשים אוקטובר .עד דצמבר 2021 היה זמן ההמתנה לקבלת קהל במשרדי השומה 14:41 .דקות .עוד עלה כי נתונים לגבי זמני ההמתנה במשרדי קבלת הקהל של רשות המיסים אינם .מתפרסמים לציבור . מביקורת שעשה משרד מבקר המדינה בשמונה משרדי מס הכנסה1 עולה כי הנחיה זו .פוגעת למעשה בחלק מהציבור אשר מבקש שירות אך אינו משתמש במרשתת (אנשים .הנמנעים מכך מטעמי דת, אנשים מבוגרים שאינם מיומנים בשימוש במרשתת או כאלה .אשר אין להם תשתיות לחיבור למרשתת). .הועלה כי אדם שהזמין תור מקוון לקבלת קהל, הקדים להגיע ביותר מעשר דקות והקליד .את מספר הזהות שלו מקבל מהמערכת הודעה שאין תור על שמו ועל כן לא מונפק לו .מספר המתנה לקבלת שירות. אין הסבר כתוב - לא במסך ולא בשלט או בדרך אחרת - .אשר מבהיר לנישום את המצב ומביא לידיעתו שניתן להנפיק מספר המתנה רק החל .מעשר דקות לפני שעת התור. לעיתים מי שהזמין את התור המקוון מניח שיש תקלה והוא .מזמין תור חדש או נוטש את המשרד ללא קבלת שירות. לדוגמה, בעת ביקור צוות הביקורת .באוקטובר 2021 במשרד רשות המיסים משולב מס הכנסה ומע"ם ברעננה נצפה אירוע ובו .נישום שהזמין תור למשרד באופן מקוון והקדים את בואו קיבל הודעה שלא נקבעה לו .פגישה. כיוון שלא ידע מה לעשות, הזמין תור נוסף ונאלץ לחכות יותר משלוש שעות כדי .לקיים את הפגישה. .משרד מבקר המדינה רואה בחיוב את השימוש במערכת המקוונת לזימון תורים. אך עם .זאת, מומלץ כי הרשות תבחן דרכים להמשך קיצור זמני ההמתנה במשרדים ותנחה אותם .לאפשר גם למי שהגיע בלא שהזמין תור מראש באופן מקוון להזמין תור מקוון באמצעות .מערכת להזמנת תורים שתוצב במשרדי השומה. כמו כן, יש להבהיר לנישומים במפורש .כי ניתן להנפיק מספרי המתנה רק החל מפרק הזמן המוגדר שקבעה הרשות לפני מועד .התור שנקבע (חצי שעה). .עוד מומלץ כי רשות המיסים תשקול לפרסם בפני הציבור את הנתונים לגבי התפלגות זמני .ההמתנה במשרדי קבלת הקהל, ובכך לאפשר לבאים אליהם להיערך למשך ההמתנה .הצפוי. .ממצאי המעקב מעלים כי הליקוי תוקן באופן מלא. במשרדים שבהם נעשה המעקב קיבלו .כל הפונים את השירות עוד באותו היום וקבלת הקהל נמשכה כל זמן שהפונים חיכו לתורם. ממצאי המעקב מעלים כי הליקויים בנושא זה תוקנו באופן מלא. החל ביוני 2020 החלה .רשות המיסים להפעיל, באמצעות מיקור חוץ, מוקד טלפוני ארצי ( להלן - המוקד הטלפוני) .אשר נותן מענה לכל מי שפונה לברר פרטים במגוון מערכי המס: מענק עבודה, מס .הכנסה, מע"ם, מס קנייה וסולר. המוקד הטלפוני פועל בשעות 8:15 עד 15:30 בימים .ראשון עד חמישי. זאת בשתי משמרות, שבכל אחת מהן מועסקים כ -90 .עובדיםאם .הפנייה היא בתחום מקצועי מורכב אשר עובד המוקד הטלפוני אינו יכול לתת מענה בעניינו , .הוא מתקשר אל רפרנט מקצועי של רשות המיסים בתחום הרלוונטי ומברר את המענה .שעליו להשיב לפונה. .משרד מבקר המדינה מציין לחיוב את פעילות רשות המיסים בנושא שעות המענה וזמן .ההמתנה למענה הטלפוני שלה. עם זאת , מומלץ כי הרשות תבחן מדוע כ-5% מהשיחות - .9,233 שיחות- ננטשות או לא נענות. עוד מומלץ כי רשות המיסים תשקול להוסיף לנתב .השיחות את האפשרות שהמתקשרים יוכלו להשאיר את פרטיהם לשיחה חוזרת, ובייחוד .כאשר מדובר בקבלת שירות שמצריך פנייה לרפרנט מקצועי. .ממצאי המעקב מעלים כי הליקוי לא תוקן. למעט עלון הסבר בנושא מענק עבודה (מס .הכנסה שלילי), המצוי גם בשפה הערבית, גם כיום כלל דפי המידע והטפסים (כדוגמת .חוברת "דע את זכויותיך" או חוברת המידע בנושא זכויות של בעלי מוגבלות ) נדפסים .בשפה העברית בלבד. עניין זה בולט במיוחד במרכז השירות של מס הכנסה באום אל- .פחם אשר מיועד בעיקרו לאוכלוסייה הערבית המתגוררת באזור מרכז השירות. .בבדיקת משרד מבקר המדינה עלה כי בניגוד למערך היבוא שפועל באופן מקוון במערכת ."שער עולמי", מערכת היצוא אינה פועלת באופן מקוון ואף לא באמצעות "שער עולמי". .עוד עלה כי עבור כל רשימון יצוא מחויב סוכן המכס להגיש לבית המכס גם העתק פ יזי .מודפס שאליו מצורפים כל המסמכים הרלוונטיים ובכללם העתק של תעודת המקור, .חשבון יצוא, היתרי יצוא, אישורים ורישיונות יצוא וכל מסמך יצוא כנדרש. יש לציין כי .בתחילת תקופת הקורונה אישרה רשות המיסים ליצואנים להגיש את המסמכים באופן .מקוון, אולם לאחר מכן חזרה לדרוש את הגשת המסמכים באופן פיזי. על כן, למועד סיום .הביקורת היצואנים נדרשים להגיע למשרדי בית המכס כדי להגיש את מסמכי היצוא. .בעניין זה יש לציין לחיוב את בית המכס נהר הירדן שמצא פתרון כדי להקל על היצואנים .ולחסוך מהם את הצורך להגיע לבית המכס. לצורך כך פיתח בית המכס נהר הירדן .מערכת מקוונת המאפשרת ליצואנים לשלוח את רשימוני היצוא ואת כל המסמכים .הרלוונטיים הנדרשים באמצעות מערכת זו עוד לפני שהסחורה המיוצאת נשלחת אל מחוץ .למדינת ישראל. עם קבלת המסמכים בוחן בית המכס את הסחורה המיוצאת ומאפשר את .ביצוע היצוא, בכפוף לביצוע הבדיקות הנדרשות. .מומלץ כי רשות המיסים תרענן הנחיותיה למשרדי השומה כי יש לדווח במערכת מפ"ל על .הפנייה כסגורה רק עם השלמת הטיפול בה, וכי כל פנייה שתגיע למערכת, תיבדק .בבדיקה ראשונית . אם הפונה כבר שלח פני יה קודמת בנושא, הפנייה תנותב בהתאם .במפ"ל והטיפול בעניינה יתבצע ככל הניתן באמצעות הגורם שכבר טיפל בה קודם. אשר .לפונים שהתבקשו להשלים מסמכים, מומלץ כי הרשות תיצור במערכת מפ"ל את .האפשרות כי המערכת תתריע כעבור כמה ימים לגבי השלמת המסמכים הנדרשים, .ובמידת הצורך תוציא תזכורת אוטומטית לפונה להשלמת מסמכיו תוך שמירה על סטטוס .הפנייה כפנייה בטיפול. .הועלה כי כאשר הפנייה נותבה לעובד אחד כהקצאה אישית, רק הוא יוכל לטפל בפנייה, .ואם ייעדר אותו עובד מעבודתו הפנייה לא תטופל עד לשובו. .עוד העלתה הביקורת כי רכז החוליה שהעובד בה קיבל את הפנייה, לא מקבל באמצעות .המערכת מידע מרוכז על הפניות שהועברו לעובדיו, ובכך נמנע ממנו לבצע בקרה שוטפת .על איכות הטיפול בפניות ועל הפניות שהטיפול בהן מתעכב ולפעול בהתאם לכך. מומלץ כי רשות המיסים תסדיר גישה למערכת מפ"ל, נוסף על הנציג המשרדי, גם לרכזי .החוליות במשרד השומה באופן שיתאפשר להם לעקוב אחר הפניות שנשלחות לטיפול .בחולייתם. כך הם יוכלו לבחון את אופן הטיפול בפניות ובמקרה הצורך גם לנייד את .הטיפול בפניות בין העובדים, כדי לאפשר טיפול יעיל ומהיר יותר בהן. .בדיקת משרד מבקר המדינה העלתה כי בתחום הגיאוגרפי שעליו הופקד המשרד המשולב .נותרו, בפברואר 2022 כ- 15,000 תיקי נישומים ועוסקים אשר רשומים במשרדי מס הכנסה .ומע"ם אחרים וטרם הועברו למשרד המשולב. עוד נמצא כי יש כמה אלפי עוסקים שהתיק .שלהם במע"ם הועבר למשרד המשולב ואילו תיקם במס הכנסה לא הועבר אליו. .מומלץ כי רשות המיסים תבחן את הסיבות לאי-העברת התיקים למשרד המשולב , וכן את .הסיבות לכך שהביקורת המשולבת על גביית מ"ה ומע"ם נעשתה רק בכ-30% מהתיקים .אף שמלכ תחילה ביצועה של ביקורת כאמור הייתה אחד הגורמים העיקריים להקמת .משרד זה. .עוד מומלץ כי רשות המיסים תבחן את מידת יעילותו של המשרד המשולב ותוודא שפעילות .זו מביאה להגברת האפקטיביות של גביית המיסים ולשיפור השירות לנישומים. בהתאם .לממצאי בחינה זו, על רשות המיסים לשקול לפתוח משרדים משולבים נוספים כדי להביא .להגברת היעילות בעבודה ולשיפור השירות למייצגים ולנישומים. .מומלץ כי הנהלת רשות המיסים תפעל לרכז את הנתונים המלאים של מענקים סוציאליים, .ולעקוב ולוודא כי כל המענקים שניתנו ביתר, ייגבו על ידה. .ממצאי הביקורת מעלים כי בשנים 2019 - 2021 הופעלה מערכת לניהול תורים בשלושה .משרדי מש"ם אזוריים: באשדוד, בבית שמש ובראשון לציון מתוך שישה מש"מים. .מומלץ כי רשות המיסים תבחן את האפשרות לצרף מלכתחילה משלוח מסמכים סרוקים .דרך מערכת מפ"ל בתצורות שונות באופן שלא יפגע בכללי אבטחת מידע החלים עליה. .במידת הצורך תשלב מידע בעת הגשת הבקשה או במענה לפונה בדבר קישור אפשרי .העומד לרשות הפונים למערכות אחרות המאפשרות הזדהות מפ וקחת ומבוקרת לשם .טיפול באסמכתאות הנלוות לפנייה. .מומלץ כי רשות המיסים תבחן בתיאום עם החשב הכללי לאפשר שימוש נרחב יותר .בתשלומים מקוונים, תוך מתן אפשרות לתשלום ב מספר התשלומים בכרטיסי אשראי .במסלולים ללא ריבית. לעיתים מגיעים למש"מים עוסקים אשר מבקשים למסור מסמכים למשרדי מע"ם. הועלה .כי המש"מים נותנים ש ירות למשרדי השומה או למשרדי מסמ"ק, אך לא למשרדי מע"ם .השוכנים באותו בנין. מבדיקת משרד מבקר המדינה עולה כי לא כל משרדי השומה מאפשרים לנישומים .שרשומים אצלם לקבל שירות במש"ם האזורי, אלא מחייבים אותם להגיע למשרד השומה, .אף אם הם גרים בקרבת המש"ם האזורי. לדוגמה , להבדיל ממשרד השומה בעכו, .המאפשר לנישומים שרשומים אצלו לקבל שירות במש"ם כרמיאל , משרדי השומה צפת .ונצרת דורשים מהנישומים שרשומים אצלם וגרים בכרמיאל או בסביבתה לפנות אליהם .לקבלת שירותים שניתן לקבלם במש "ם האזורי כרמיאל. לפיכך נישום תושב כרמיאל אשר .משויך למשרד שומה בצפת או בנצרת אינו יכול ליהנות מהשירות שנותנת רשות המיסים .במש"ם האזורי, בתוך כרמיאל עצמה, והוא נאלץ לפנות לקבלת שירות למשרדי מש"ם .מרוחקים, אף שבכך נגרמת לו טרחה מיותרת. מומלץ כי רשות המיסים תשקול את האפשרות ליצירת קישור בין מערכת מפ"ל לאזור .האישי. כמו כן, מוצע לבחון את המענה הניתן במשרד המשולב על פניות של נישומים, .ואם הבחינה תעלה כי מענה כאמור אכן עשוי לשפר באופן ממשי את השירות, תבחן .הרשות את האפשרות להרחבתו ליתר משרדיה. משכך, כאשר הפונה שולח במפ"ל את המסמכים שהתבקש, הפנייה נפתחת כפנייה .חדשה במפ"ל, אף שמדובר בפניית המשך לפנייה קודמת. במצב זה, נציג משרד השומה .המנתב את הפניות לטיפול אינו יודע באופן אוטומטי באמצעות המערכת אם מדובר בפנייה .חדשה או בפניית המשך והשלמת מסמכים, וקיימת אפשרות שהוא יפנה את הפנייה .ה"חדשה" לעובד אחר מזה שטיפל בפנייה בפעם הראשונה ועקב כך יתחיל הטיפול .מהתחלה. יש לציין כי בכך גם נפגעת אפשרות הבקרה על הטיפול בפניות, שכן הנתונים .הסטטיסטיים הקיימים בנוגע להיקף הפניות אינם מדויקים.
.מנתוני הטבלה עולה כי מרבית התלונות שבוררו ב נציבות תלונות הציבור בנושא השירות .לציבור ברשות המיסים ( 58.4% מהן) היו מוצדקות או שעניינן בא על תיקונו במהלך .הבירור . .מומלץ כי רשות המיסים תבחן את התלונות המוצדקות שהגיעו לנציבות תלונות הציבור .במשרד מבקר המדינה ותפיק לקחים במטרה לשפר את השירות לציבור .