מטלות רוחב . אי-מיצוי של זכויות חברתיות בביקורת נמצא כי עד סוף שנת 2013 "יישם בט"ל את "מודל דלפק קדמי משופר ב-11 מתוך23 סניפים ראשיים בלבד. עודנמצא כי כמה מהסניפים שהחלו ליישם את המודל האמור חדלו מכך בשנת 2014 . מן האמור לעיל עולה כי אף על פי שבעשור האחרון השקיעבט"ל משאבים רבים בניסיון לשפר את מודל השירות בסניפים ובחן באמצעות כמה צוותים ויועצים חיצוניים מהו מודל השירות המיטבי לסניפים , עד ספטמבר 2014 הוא לא עמד ביעדו - הטמעת מודל שירות מוסכם ואחיד שיאפשר טיפול מיטבי בפונים, בין השאר לשם מיצוי זכויות יהם. בפועל כיום לא נית ן לכל האזרחים הפוקדים את הסניפים מענה ראוי לשם מיצוי זכויותיהם. בביקורת נמצא כי משנת 2009 ועד שנת 2014 גדל מספר הפניות שהעביר המוקד בצפת לבירור מקצועי במוקדי התמיכה בכ - 11% , ומספר הפניות שביררו מוקדי התמיכה מול סניפי בט"ל גדל בכ- 39% . אולם למרות התרחבות הפעילות לכאורה של מוקדי התמיכה, תקני כוח האדם למוקדים אלו גדלו ב- 6% .בלבד בביקורת עלה כי לפקידי השירות בסניפים ובמוקד הטלפוני אין כלים ממוחשבים כגון מחשבונים ושאלונים מובנים, החיוניים להגדלת שיעור מיצוי הזכויות של הפונים, וכי כלי העזר העומדים לרשות ם אינם נותנים מידע מספק לשם מיצוי הזכויות. לדעת משרד מבקר המדינה, חשיבות הידע המקצועי והמדויק ומורכבותו מחייבת את בט"ל לספק לפקידי השירות, כלים מקצועיים שיאפשרו להם לתת לפונים לבט"ל מענה מלא, לרבות בעניין מיצוי זכויותיהם. בביקורת עלה כי עד כה לא פעל בט"ל ליזום מיצוי זכויות לקבלת קצבת הבטחת הכנסה, אלא רק באוכלוסיות ייחודיות ומצומצמות85 ,. אשר לקצבת השלמת הכנסה רק לקראת אמצע 2014 החל בט"ל לראשונה לאתר זכאים לכאורה לקצבת השלמת הכנסה86 באמצעות הצלבת מידע לגבימקבלי קצבאות נכות כללית ומזונות . לאחר בחינה ראשונית איתר בט"ל במאגרי המידע שברשותו כ- 4,000 מקבלי קצבת נכות שייתכן כי הם זכאים לקצבת השלמת הכנסה וכ- 5,000 נשים שייתכן כי הן זכאיות לקצבת השלמת הכנסה נוסף על קצבת ה מזונות שהן מקבלות . בסך הכול נמצאו בבדיקה כ - 9,000 זכאים לקצבת נכות או מזונות שייתכן כי לא מיצו את זכותם לקבלת קצבת השלמת הכנסה. בביקורת עלה כי אף על פי שלבט"ל יש נתונים המאפשרים לו לכאורה לשלם למשפחות החוזרות את קצבאות הילדים באופן אוטומטי, בט"ל דורש מן המשפחות הללו להגיש תביעה לקצבה עם חזרתן ארצה. תקופת השיהוי לעניין זה היא 12 .חודשיםנמצא כי בשנת 2012 הוגשו449 תביעות לחידוש קצבת ילדים לאחר יותר משנה ממועד החזרה ארצה, ולכן המשפחות שהגישו את התביעות הללו לא קיבלו את מלוא הסכום שהיו זכאיות לו. נמצא כי משנת 2005 פעלבט"ל לגיבוש מודל שירות מוסכם ואחיד לפעולת הסניפים לשם שיפור השירות לאזרח, וכי הוא בחן זאת במרוצת השנים באמצעות כמה צוותים. אולם במועד סיום הביקורת עדיין הייתה שונות רבה בין הסניפים בכל הנוגע למודל השירות שעל פיו הם פועלים. בביקורת עלה כי הנגשת המידע באמצעות עו"סים במחלקות הרווחה ובמערכת הבריאות אינה מספקת את צורכיהן של האוכלוסיות שאמורות לקבל מהם את המידע. עוד עלה כי אין אתר אינטרנט ממשלתי שמציג את הזכויות לאזרח במרוכז113, וכל גוף שמעניק זכות 114 מפרסם אותה בדרכיו ובאמצעים העומדים לרשותו. כתוצאה מכך, אנשים הזכאים להטבות ולזכויות אינם מודעים לזכויותיהם או לתנאים לקבלתן, והם נדרשים לבצע "מחקר אינטרנטי" לשם בירור פרטי הזכויות. להלן הפירוט: בביקורת עלה כי אף על פי שבט"ל יכול לאתר את השכירים האמורים באמצעות מאגרי המידע שברשותו, הוא אינו מצליב בין הנתונים כדי לאתר את השכירים שלכאורה זכאים להחזר דמי ביטוח ולפנות אליהם בבקשה שיגישו תביעה. לדעת משרד מבקר המדינה, ראוי שבט"ל ימצה את כל הכלים והאמצעים העומדים לרשותו כדי לאתר באופן שוטף את אלו שנגבתה מהם גביית יתר לכאורה ולהשיב להם את הכספים. בביקורת עלה כי רק ב -65 מתוך257 רשויות מקומיות פעלו במועד כתיבת הדוח תחנות שי"ל או מרכזי עוצמה: ב-57 רשויות125 פעלו תחנות שי"ל, וב-17 רשויות פעלו מרכזי עוצמה126 .)(בתשע רשויות פעלו גם תחנת שי"ל וגם מרכז עוצמה זאת ועוד, אף שתחולת העוני127 של משפחות ערביות גבוהה מתחולת העוני של משפחות בכלל האוכלוסייה (בשנת 2012 - %54.3 ו-%19.4 ), בהתאמה128 , רק3 מתוך65 הרשויות המקומיות שפעלו בהן מרכזים למיצוי זכויות היו רשויות ערביות (אום אל-פאחם, כפר קאסם וטייבה). לדעת משרד מבקר המדינה, ראוי כי משרד הרווחה יבחן עם הרשויות המקומיות את הדרכים לרכז את התקציבים ואת כלל הפעילות בנושא ולפרוש ביעילות ברחבי הארץ מרכזים למיצוי זכויות, כדוגמת תחנות שי"ל ומרכזי עוצמה. מוצע כי בשלב הראשון יופעלו המרכזים לכל הפחות ברשויות מקומיות שחלק ניכר מאוכלוסייתן חי בעוני, ובהן רשויות מקומיות ערביות. לעניין זה יצוין כי אחת מהמלצות ועדת אלאלוף מיוני 2014 הייתה להקים 110 מרכזים למיצוי זכויות שיפעלו צמוד למחלקות הרווחה וישלימו את השירותים הניתנים בהן129 . בביקורת נמצא כי בכל אחת מן השנים 2012 -2009 כ- 13,000 שכירים בממוצע שקיבלו קצבת זקנה לא מיצו את זכותם לפטור מתשלום דמי ביטוח 47 . על אף הפטור, בשנים האמורות גבה בט"ל משכירים אלו, על פי אומדנו, דמי ביטוח בשווי של כ-84.6 מיליון ש"ח48 . להערכת בט"ל, אם מביאים בחשבון את השיעור המזערי של הזכאים לכאורה לקצבת אבטלה שלא מיצו את זכותם לקבלה - 6% - בשנת 2013 היה החוב של בט"ל לזכאים הללו כ-100 מיליון ש"ח לכל הפחות. החוב המוערך של בט"ל לנשים שהיו זכאיות לדמי לידה בשנת 2011 הוא כ-35 .מיליון ש"ח רוב מוחלט מ -285 היולדות הללו ( 94%) הסבירו שהן לא הגישו את התביעה משום שלא היו מודעות לזכאותן לקצבה, וכמה מהן כלל לא ידעו על קיומה של הקצבה. מבחינה מצומצמת וחלקית של שיעורי אי -המיצוי בארבעה מהתחומים שצוינו לעיל - גביית יתר של דמי ביטוח ממבוטחים שעבדו אצל יותר ממעסיק אחד , גביית יתר של דמי ביטוח ממקבלי קצבת זקנה שהועסקו כשכירים, קצבת אבטלה וקצבת דמי לידה - עולה כי זכויות כספיות בשווי של לפחות כ -300 מיליון ש"ח לא הועברו כנדרש לזכאים לכאורה. אם כוללים בחישוב את נתוני אי-המיצוי של גמלת המילואים על פי הערכות בט"ל, אשר כאמור שנויות במחלוקת מול צה"ל, אזי שווי הזכויות הכספיות שלא הועברו כנדרש לזכאים לכאורה הוא כמיליארד ש"ח. משמעות הדבר היא שרבים מאזרחי המדינה אינם מקבלים את הזכויות המגיעות להם. אי-מיצוי זכויות פוגע בעיקר ב שכבות האוכלוסייה החלשות, שבעבורן קצבאות בט"ל הן מרכיב עיקרי בהכנסה וכלי להבטחת יכולתן לחיות בכבוד. לדעת משרד מבקר המדינה, חומרת הממצאים בתחומים האמורים, אשר ברובם כלל הנתונים לקביעת הזכאות מצוי ים בידי בט"ל והוא אינו נדרש להשלימם מגופים אחרים, מחייבת את בט"ל לבצע בחינה מעמיקה ומקיפה של הנתונים ולפעול למיצוי זכויותיהם של כלל הזכאים, ובייחוד בקרב שכבות האוכלוסייה החלשות. בביקורת נמצא כי בכל אחת מן השנים 2012 -2009 כ- 30,000 מבוטחים שכירים (בממוצע) שעבדו אצל יותר ממעסיק אחד41 והיו זכאים לתשלום מופחת של דמי ביטוח (%3.5)42 ,לא מיצו את זכותם להחזר דמי הביטוח. יודגש כי רוב השכירים הללו שייכים לשכבות החלשות באוכלוסייה43 . ,על פי אומדן בט"ל דמי הביטוח העודפים שנגבו מהם בארבע השנים האמורות מסתכמים בכ-80 מיליון ש"ח44. משרד מבקר המד ינה רואה לנכון לציין לחיוב את פעילותו של בט"ל להג דלת שיעור מיצוי הזכויות. עם זאת בביקורת נמצאו ליקויים בעניין זה. להלן הפרטים: בביקורת עלה כי אף על פי שכבר בשנת 2005 סבר בט"ל כי מתפקידו לפעול להגדלת השיעור של מיצוי הזכויות, רק משנת 2008 החלמינהל המחקר לבצע מחקרים על היקף התופעה52, וגם זאת רק לגבי חמש קצבאות - ילדים, אבטלה, הבטחת הכנסה , זקנה ודמי לידה. כמו כן בשנים 2013 -2011 ביצע מינהל המחקר כ-75 מחקרים, אולם רק אחד מהם עסק במדידת שיעור המיצוי 53 .עוד נמצא כי עד שנת 2014 לא הכין בט"ל תכנית לבחינת היקף התופעה, ואף לא קבע בתכניות העבודה שלו ובתכניות העבודה של מינהל המחקר כי י יבחן שיעור המיצוי של קצבאות נוספות. בביקורת נמצא כי בט"ל לא פעל לאתר ולנתח את החסמים למיצוין של ארבע מתוך חמש הקצבאות שבחן מינהל המחקר, ולכן גם לא גיבש דרכים להסרתם54 . על ממשלת ישראל, שחרתה על דגלה את החדשנות הטכנולוגית, לפעול - כפי שגם החליטה בספטמבר 2014 - להקמת אתר אינטרנט אחוד, שיאגד את המידע על כלל הזכויות והשירותים הניתנים לאזרחים ויכלול מחשבוני זכויות ומנועי חיפוש מתקדמים, שיקלו על האזרחים לדעת מה הן זכויותיהם (ראו להלן). הנגשת המידע בדרך זו לא רק תיטיב עם האזרחים, אלא גם תאפשר ל"סוכני מידע", כגון עו"סים ועמותות מן המגזר השלישי, לתווך בין אוכלוסיות מודרות וחלשות וחסרות אוריינות אינטרנטית ובין הגופים הציבוריים המעניקים את הזכויות, וכך להגדיל את שיעורי מיצוי הזכויות. לדעת משרד מבקר המדינה, לנוכח הממצאים בדבר אי -מיצוי הגמלה, תקופת השיהוי שחלה על הגמלה והשיעור המזערי של מעסיקים בהסדר להעברת מידע, ראוי שבט"ל יתווה תכנית שיטתית להרחבת ההסדר, שבכללה פעולות לעידוד מעסיקים להצטרף להסדר. בביקורת עלה כי אף על פי ש בט"ל יכול היה לאתר את מקבלי קצבת הזקנה שמנוכים להם דמי ביטוח בניגוד לחוק באמצעות הצלבת נתונים שבמאגרי המידע שלו, ולהודיע להם על זכאותם לפטור, הוא לא עשה כן. נמצא כי בשיטת העבודה הנהוגה כיום אין לבט"ל אפשרות לוודא שהעובד קיבל את החזר דמי הביטוח שהועבר למעסיק. לדעת משרד מבקר המדינה, מן הראוי שבט"ל יבצע פעולה יזומה לאיתור מי שנגבים ממנו דמי ביטוח בניגוד לחוק, בין שהוא מקבל קצבת זקנה ובין שהוא מקבל קצבאות אחרות כגון נכות89 , ולהשבת דמי הביטוח העודפים שנגבו. נוסף על כך, על בט"ל לבחון דרכים שיאפש רו לו לוודא כי העובד קיבל את הכספים שהוחזרו למעסיקו. בביקורת עלה כי עד מועד סיומה, אוגוסט 2014 , יותר משנה וחצי לאחר המועד שנקבע להשלמת הקמתו של הקטלוג המקוון, לא הוקם הקטלוג 144 . לפיכך גם אין גישה למידע על זכויות, ולא הופעלו מחשבונים, סימולטורים מנועי חיפוש וכיו"ב. בביקורת עלה כי לאחר סיום כהונתו של השר מיכאל איתן לא הוטלה האחריות לעניין זה על גורם מיניסטריאלי אחר, וכי הפורום הישראלי לממשל פתוח לא התכנס מאז מינויו ב- 1.1.13 . משרד מבקר המדינה מעיר לעיריית חולון כי יידוע הזכאים להנחה בארנונה בדבר זכאותם לא יפחית את הנטל הביורוקרטי שיוטל על הזכאים, שכן הם עדיין יידרשו להגיש לעירייה מסמכים כדי לקבל את ההנחה. בביקורת עלה כי אף שהמוקדים הטלפוניים משמשים ערוץ שירות מרכזי לפונים רבים, הנהלת בט"ל לא בחנה את שילובם בפעולות להגדלת שיעור מיצוי הזכויות של המבוטחים. בחינה משולבת של מודל שירות טלפוני ומודל שירות בסניף הייתה יכולה לייעל את השירות לאזרח, בין היתר לשם מיצוי זכויותיו, ו בכלל זה להפחית מהעומס בסניפים ובכך לאפשר לפקידים בהם להתמקצע ולתת שירות בעניינים מורכבים שאי -אפשר לטפל בהם כראוי במוקד. לדעת משרד מבקר המדינה, על הנהלת בט"ל להביא בחשבון שהמידע שנותן המוקד הטלפוני יכול להגדיל את שיעור מיצוי הזכויות בקרב זכאים, ולכן יש לשקול דרכים שיחזקו את יכולתו להנגיש לפונים מידע על זכויותיהם. כך יובטח שירות יעיל ומקצועי הן בטלפון והן בסניפים.
כאמור, יש מדינות המנגישות לאזרחיהן מידע על זכויות ושירותים שהן מעניקות באמצעות אתרי אינטרנט ממשלתיים ייעודיים136 . בביקורת עלה כי בישראל אין אתר אינטרנט ממשלתי אחוד המרכז את הזכויות הניתנות לאזרחים. בהיעדר אתר שכזה נאלץ האזרח לחפש את המידע הנחוץ לו באתרי האינטרנט השונים של משרדי הממשלה והמוסדות הממשלתיים, שאינם כוללים בהכרח את כל המידע הדרוש למיצוי זכויותיו. על מנת לגשר על פער זה, ארגוני המגזר השלישי מנסים להציע מענה באתרים שלהם מידע אודות הזכויות והשירותים הממשלתיים 137.