דן חברה לתחבורה ציבורית בע_מ . השירות לנוסע - דן – חברה לתחבורה ציבורית בע_מ בשישה מסופי נוסעים שנבדקו לא נמצאו עלוני מידע כאלה. גם הבדיקה שנעשתה כאמור ב-30 תחנות אוטובוס בשירות דן ביולי 2009 העלתה כי החברה לא דאגה להפיץ עלונים בהן. לדעת משרד מבקר המדינה קיימת חשיבות רבה לרישום פרטי בירור התלונות עם הנהגים הנילונים, זאת לצורך תיעוד העניין ויכולת למעקב עתידי במקרה הצורך. משרד מבקר המדינה העיר לדן כי על מנהל מחלקת פניות הציבור לדרוש מהנהגים הסבר בכתב לכל תלונה. לדעת משרד מבקר המדינה, על דן לקבוע מי המנהל הישיר של הנהג ומי בעל הסמכות הממונה עליו בכלל ולעניינים משמעתיים בפרט. מבקר המדינה העיר למשרד התחבורה עוד במאי 2009 כי ראוי להקים מרכז מידע ארצי שבו ירוכז המידע על כל הקווים של כל המפעילים השונים9 . עד מועד סיום הביקורת בנושא זה (ינואר 2010 ) לא הקים משרד התחבורה מרכז כזה. משרד מבקר המדינה העלה כי החברה לא הפיקה דוח כזה ולכן לא יכלה להעביר למשרד התחבורה דוח על הנסיעות בקווי השירות שלה בשנים 2008 -2009 ., כנדרש בהסכם. משרד התחבורה לא דרש מדן דוח כזה לדעת משרד מבקר המדינה, על דן לערוך השוואה תקופתית בין הנסיעות המתוכננות, לבין אלה שקוימו למעשה, ולערוך דיונים על הסיבות לאי - קיום הנסיעות המתוכננות. דיונים אלו חייבים להיות שיטתיים ולהתמקד בקווים בעייתיים, ועליהם להיות מלווים במסמכים שבהם נימוקים להחלטות שהתקבלו ולהנחיות שניתנו במטרה להקטין ככל האפשר את מספר הנסיעות המתוכננות שלא יוצאות לפועל. מעיון בפרוטוקולים של חטיבת התנועה ושל הנהלת החברה עולה כי נושא זה לא נדון כלל, ולכן לא הוצע פיתרון לקווים אשר בהם לא נאספ ו הנוסעים. לפי בדיקת משרד מבקר המדינה, דן לא דיווחה למשרד התחבורה בשנים 2008 -2009 .על ספירת נוסעיה אף שעל פי ההסכם היה עליה לעשות כן במהלך השנים ביטלה דן את ההנחיות הפנימיות בדבר ספירת נוסעים. אין מס מכים בדן על הסיבה לביטול זה; בתקופת הביקורת לא היו לה נהלים לגבי ספירת הנוסעים בקוויה, כולל בקווים העמוסים. הביקורת העלתה כי בקווים שנעשו בהם שינויים לא נספרו הנוסעים שוב. בידי חטיבת התנועה בחברת דן מידע מפורט על מספ ר הנוסעים באוטובוסים המצביע על חריגה מהסכם הסובסידיה ממאי 2007 . למרות זאת היא לא פעלה לספק את הנסיעות כנדרש לרווחת הנוסעים. לדעת משרד מבקר המדינה, מדובר בנתו ן בסיסי אשר חיוניותו לתכנון הקווים ותדירותם גדולה, והוא עשוי לסייע בקבלת החלטה בדבר הצעדים הדרושים לשיפור השירות. לכן על משרד התחבורה ועל משרד האוצר לבחון דרכים לקיים בקרה על איסוף נוסעים בתחנות. הנהלת דן לא דנה בסיבות להפחתת מספר הנסיעות בפועל לעומת מספרן שנקבע ברישיון. לא נמצא כי משרד התחבורה התערב בעניי ן זה. הביקורת העלתה כי עד מוע ד סיום הביקורת באוגוסט 2010 , שר התחבורה לא קבע תנאים למתן רישיון למתקן תחבורתי. משרד מבקר המדינה העיר למשרד התחבורה כי עליו לקבוע כללים ברורים ומחייבים בעניין תחזוקה, תנאים פיזיים, מידע לציבור ועמדות מודיעין במסופים 8 כדי שהשירות בהם יהיה ראוי. משרד התחבורה הודיע למשרד מבקר המדינה ביוני 2010 .כי יפעל לקבוע תקן בעניינים האלה לדעת משרד מבקר המדינה על העירייה ועל חברת דן להסדיר בהקדם האפשרי את האחריות בנושא זה, הואיל ואי-הטיפול בנושאים אלה פוגע בנוסעים. מבדיקת 30 תחנות אוטובוס שבשימוש חברת דן בת"א, בר"ג ובגבעתיים ביולי 2009 עולה כי ב -15 מהן לא צוין מסלול הנסיעה; בכולן לא היו לוחות זמנים מעודכנים עבור הקווים היוצאים מהן. 2. מידע במסופים : מבדיקה שעשה משרד מבקר המדינה בשישה מסופים בגוש דן ביולי 2009 עולה כי בחמישה מהם לא נמצאו במקומות בולטים לוחות זמנים ברורים ומעודכנים לקווי דן היוצאים מהם. בשניים מהם לא היו כלל לוחות עם מידע על זמני יציאת האוטובוסים. בדיקה נוספת שעשה משרד מבקר המדינה באוטובוסים של דן ביולי 2009 העלתה, כי ב -29 מ-30 אוטובוסים שנבדקו לא הייתה מפה עם מסלול הקו במקום בולט באוטובוס. בכולם לא היה לוח זמנים מפורט של הקו. .דן היא המפעילה הגדולה ביותר לשירותי תחבורה ציבורית במטרופולין ת"א וגוש דן. לפי דיווחי חברת הבקרה של משרד התחבורה, רמת השירות שלה הייתה במחצית הראשונה של שנת 2008 בתחתית הדירוג ובמגמת ירידה. גם במקרים שבהם התגלו חריגות לא פעל משרד התחבורה - המפקח על שירותי התחבורה הציבורית - באופן נחרץ על מנת להביא לתיקון הליקויים ועל ידי כך לשפר את השירות של החברה לנוסעים. דוח זה מצביע על ליקויים של דן בתחום השירות לנוסע על כל מרכיביו: תכנון נסיעות, אי-איסוף נוסעים בתחנות, תפעול מסופי נוסעים, צפיפות בכלי הרכב, ספירת נוסעים, מידע לנוסע ופניות הציבור. לדעת משרד מבקר המדינה על דן - שהיא מפעילת תחבורה ציבורית עיקרית בגוש דן, ועל משרד התחבורה - המפקח על שירותי התחבורה הציבור ית, לפעול לתיקון הליקויים שציין משרד מבקר המדינה בדוח זה כדי לספק שירות ברמה נאותה לציבור הנוסעים. עד מועד סיום הביקורת (אוגוסט 2010 ) לא נקבעו מנגנוני ההתחשבנות בין הממשלה ודן בגין עמידה ברמת השירות הנדרשת מדן. משרד התחבורה הודיע למשרד מבקר המדינה ביונ י 2010 כי בתום המחצית הראשונה של שנת 2010 יופעל מדד השירות הכולל מנגנון התחשבנות בגין עמידה בו. בבירור שערך משרד מבקר המדינה עם מנהל המחלקה הוא הסביר כי קווים אלו עמוסים במיוחד. הביקורת העלתה כי הנהלת דן לא דנה בשיפור השירות בקווים הבעייתיים כדי להקל על האוכלוסייה שהתחבורה הציבורית היא בשבילה אמצעי תחבורה עיקרי. התברר כי באתר האינטרנט של דן אין כל אזכור לכל מפעיל תחבורה ציבורית אחר הפועל בגוש דן באזור הפעילות של החברה. גם אמצעי מידע אחרים של החברה כגון המודיעין הטלפוני, עלוני מידע או מרכז . המידע מאויש אינםמספקים מידע בנוגע לאמצעי תחבורה נוספים, לרבות רכבת ישראל, באזור הפעילות. 4. אי-העברת דיווחים לוועדת הביקורת : לפי נוהלי החברה, על מנהל המחלקה להעביר דוחות תקופתיים לוועדת הביקורת של הדירקטוריון בהתאם לפירוט שנקבע. נמצא, כי המחלקה לא העבירה לוועדת הביקורת דוח מרוכז עם פירוט מספר התלונות והתפלגותן לפי נושאים עיקריים ובציון האמצעי שננקט לטיפול בהן. 5. דיווח על פיצויים כספיים לנוסעים : לפי נוהל החברה העוסק בפיצוי כספי לנוסע, כל שנה יש להגיש לסמנכ"ל השיווק (או לעוזרו) וכן לחשב אגף השיווק דיווח תקופתי מצטבר מתחילת אותה שנה על מספר התלונות שבהם דרשו פיצוי ועל סכומי הפיצוי ששולמו באותה תקופה לפונים. לא נמצא כלל דיווח כזה. נמצא כי עד ינואר 2010 דן לא מסרה למשרד התחבורה שבעה משמונת הדיווחים שאותם התחייבה למסור לו בשנים 2008 -2009 . למרות שהחברה לא עמדה בהסכם, לא דרש ממנה המשרד להעביר לו את הדוחות. מן הנתונים עולה שדן תכננה מראש וקיימה פחות נסיעות מן הנדרש: ב- 19 מתוך28 החודשים שנבדקו תוכננו 2,240 נסיעות פחות מהנדרש ברישיון הקווים. ב-24 מן החודשים שנבדקו קיימה החברה 2,811 נסיעות פחות מהנדרש ברישיון הקווים.
1. קיום ישיבות עבודה תקופתיות עם המנכ"ל : בנוהל פניות הציבור נקבע שמנהל המחלקה יקיים ישיבות עבודה תקופתיות עם המנכ"ל או עם נציג מטעמו לציון בעיות וקשיים בתפקוד השוטף של החברה וללימוד הליקויים והגורמים שהביאו לפניות ולתלונות של הציבור אליה. משרד מבקר המדינה העלה, כי אין מסמכים בחברה שלפיהם אפשר לקבוע שישיבות עבודה תקופתיות אלה עם מנכ"ל או עם נציג מטעמו אמנם התקיימו.