חברת בנק הדואר בע"מ . היבטים בניהולה של חברת בנק הדואר .יצוין כי מערכ ות המחשב שאגף הכספים משתמש בהן בביקורותיו, מערכת "מאור" ומערכת מב"ט48 ,, הן מערכות תפעוליות ישנות יחסית שאינן מאפשרות הנפקת דוחות על פי אפיונים וחתכים הנדרשים לבקרים הכספיים. מצב זה מסרבל את עבודתם של הבקרים ומונע מהם אפשרויות רבות ומערכתיות יותר לחקר הפעולו ת שנעשו ביחידות, ואשר ייצרו את אי -ההתאמה (הגירעון או עודף) ופוגע ביעילות ובחסכון משאבים. לנוכח היקף הגירעונות, המעילות ואי -הפרדת התפקידים בסגירת הקופות היומית, מוטל על הנהלת בנק הדואר לבחון את הדרכים שבהן ניתן להגביר את תדירותן של הבקרות הכספיות בסניפים ולעדכן את הנוהל בהתאם, וכן לבחון התקנת אמצעי בקרה נוספים במקומות שהדבר נדרש בהם ולקדם את שיפורן של מערכות המחשב שיאפשרו בקרה מערכתית ויעילה. משרד מבקר המדינה מעיר כי על בנק הדואר לקדם ולהוציא מן הכוח אל הפועל את הנוהל האמור בקרב מנהלי הסניפים וסגניהם , ועליו להחיל אותו גם על האשנבאים שעל הקופות עצמן, גם אם במרווחי זמן ארוכים יותר, נוכח פוטנציאל מעורבותם באי -סדרים כספיים שהנוהל מיועד לצמצם. .משרד מבקר המדינה מעיר כי התקנון אינו מתייחס לתקופה שלאחר ההפרדה בלבד ויש לפעול למינויו של מבקר פנימי עצמאי לבנק הדואר בהקדם. מבדיקתו של משרד מבקר המדינה עולה כי כל אשנבאי יודע את היתרה הרשומה במחשב, כלומר את הסכום שיש להשוות אליו את הכסף שנשאר בקופה בפועל. מצב זה מאפשר לאשנבאי לבצע התאמה בין יתרת המזומן שנשארה ברשותו במקרה של עודף בקופה לבין היתרה המופיעה במחשב. משרד מבקר המדינה מעיר לבנק הדואר כי נוכח מקרי המעילות שנתגלו בשנים האחרונות והצורך לצמצמם, ולצורך יישום עקרון הפרדת התפקידים, על החברה להסתיר מן האשנבאי את יתרת הסגירה שבקופה במשך כל היום, כך שהגזבר לבדו או גורם מוסמך אחר מטעם בנק הדואר יידע את הנתון הרשום במערכת. בביקורת ומתלונות לבדיקת משך הזמן עד למענה הטלפוני עולה כי רמת השירות במוקד הטלפוני של בנק הדואר אינה משביעת רצון. משרד מבקר המדינה מעיר כי לנוכח הסכום הגבוה יחסית הפטור כיום מחובות הזיהוי ולנוכח תפוצתם של כרטיסים אלה והאפשרות לרכוש כמה כרטיסים כאלה במקביל, על הרשות להלבנת הון לשקול הקטנת הסכום המחייב זיהוי לקוח כדי לצמצם את אפשרות ניצולו לרעה של מצב זה. הגם שהנחיה זאת של בנק ישראל אינה חלה על בנק הדואר, מן הראוי שגם המפקח על בנק הדואר יבחן אם יש מקום לאמץ נורמה זאת, שכן היא חשובה במיוחד בבנק הדואר, א שר חלק גדול מלקוחותיו משתייכים לאוכלוסיות מוחלשות. מבדיקת משרד מבקר המדינה עולה כי עד מועד סיום הביקורת, דצמבר 2017 , טרם קוימה הוראה זאת ולא הועמד ההון העצמי הנדרש לצורך קידום המהלך. משרד מבקר המדינה מעיר למשרד האוצר, למשרד התקשורת ולחברת הדואר על העיכוב הממושך במימושו של תיקון 11 . נוכח ההסכמה האמורה על הצורך ביישום הוראותיו של תיקון 11 , עליהם לפעול לאלתר לגיבוש הדרך לעמידה בהוראות התיקון. משרד מבקר המדינה מעיר למשרד התקשורת וחברת הדואר כי תשובותיהם אינן מצדיקות את הזמן הארוך כל כך שחלף מפרסומו של תיקון 11 ומהמלצתו של מבקר המדינה ליישום ההפרדה, בדוח 2012 . על משרדי האוצר והתקשורת להחיש את פעולותיהם ולוודא כי במסגרת ההפרטה הצפויה, וכפי שנכתב בתשובת משרד התקשורת, תיפתר בהקדם סוגיית מימון ההון העצמי וייושם תיקון 11. מסקנותיה והמלצותיה של ועדת שטרום מעידות על החשיבות הרבה המיוחסת להגברת התחרות במערכת הבנקאות בישראל. חשיבותה של התחרותיות במערכת הבנקאית מחזקת את הצורך ביישומו המהיר של תיקון 11 . זאת ועוד, חלק מההמלצות רלוונטיות לבנק הדואר ויישומן עשוי להקל את הפיכתו, בעתיד, לגוף בנקאי בעל השפעה רבה יותר בתחרות על משקי בית ועסקים קטנים. במקביל למימושו של תיקון 11 , על משרד התקשורת ומשרד האוצר לבחון בכובד ראש את פוטנציאל הפיתוח של בנק הדואר ואת הרחבת השירותים שיספק. מהלך שכזה משתלב בהמלצותיהן של ועדת רייך וועדת שטרום: הוא יתרום לקידום התחרות במערכת הבנקאית ובסופו של דבר ישפר את השירות לציבור. האינטרס הציבורי מחייב את המדינה לפעול למירוב (מקסום) התמורה שתקבל בעת ההפרטה של חברת הדואר. ביישום תיקון 11 יש כדי לחזק את הפוטנציאל הגלום בבנק הדואר ולהעלות את ערכה של חברת הדואר ועל כן לאפשר את מירוב תמורתה של ההפרטה. מטרת התיקון היא בין השאר הפרדת הפעילות הפיננסית מן הפעילות הריאלי ת20 .של החברות מהלך שכזה, במקביל לחיזוק הממשל התאגידי בבנק הדואר, יתרום לפיתוחה ולחיזוקה של חברת בנק הדואר, וימרב (ימקסם) את תמורתה של חברת הדואר לכשתופרט. הנה כי כן, הגורמים המאסדרים והמקצועיים הנוגעים בדבר, וגם חברת הדואר עצמה, כולם תמימי דעים באשר לצורך בקיום הוראותיו של תיקון 11 .לחוק הדואר ובהוצאתו מן הכוח אל הפועל, אך כאמור הוא טרם יושם מהביקורת עולה כי סוגיית ה הון העצמי של בנק הדואר היא המניעה העיקרית ליישומו של תיקון 11 :. להלן הפרטים . ,הפגיעה המתמשכת במרכיב הכנסות כה מרכזי בפעילותו של בנק הדואר מחזקת את הצורך בקידומו של תיקון 11 ובפיתוחתחומי פעילות חדשים בבנק הדואר, שיאזנו את הירידה המתוארת בהכנסות מגבייה. נוכח המצב המתואר לעיל וחשיבותם של העסקים הקטנים לכלכלת ישראל ולצמיחה במשק, על שר האוצר ושר התקשורת לבחון את שילובו של בנק הדואר, על כל סניפיו, במערך ההלוואות לעסקים הקטנים. במהלך שכזה יש כדי להגדיל את נגישותם של עסקים אלה להלוואות בתנאים סבירים ולשפר את מצבם ואת הנגשתו של אשראי בנקאי לאוכלוסיות מוחלשות, ובכך לסייע לפיתוח המשק הישראלי. משרד מבקר המדינה סבור כי על בנק הדואר לבחון אפשרויות שונות להענקת שירותי חיסכון למשקי בית, באמצעות שיתוף פעולה עם גופים פיננסיים אחרים 26 , כפי שעשה בעבר. מהלך שכזה יועיל ללקוחות אלה לאורך זמן, ויסייע בהגשמת האינטרסים הכלכליים של הממשלה, שבנק הדואר הינו זרוע שלה לנושא זה. מתברר כי מינהל הדואר במשרד התקשורת אינו משתמש במערכת מידע ייעודית לניהול פניות הציבור והתלונות על חברת בנק הדואר, אלא מנהלן בתוכנת אקסל. הדבר עלול להקשות על האגף לשרטט תמונת מצב כוללת ואמינה של הנע שה בתחום זה ואף פותח פתח לטעויות בניהול הנתונים. תשובתה של חברת הדואר מבליטה את הליקוי שבהחזקת שני בעלי תפקידים מקבילים ובעלי שכר גבוה שלא לצורך. על רשות החברות ועל המפקח לדאוג למניעת הישנות של מקרים כאלה, ולוודא כי פעילותו של עובד כה בכיר בחברה, והמחויבות הנגזרת ממנה כלפי החברה, הולמת את הגדרת תפקידו. .משרד מבקר המדינה מעיר כי עדכון שוטף של רשימה זאת ופרסומה לגורמים הרלוונטיים עשויים להקשות על מפעילי האתרים הבלתי חוקיים ולהרחיב את המידע שבידי הגופים הפיננסיים, לרבות בנק הדואר, על החשבונות החשודים. גם אם אין הרשימה מונעת את התופעה, הרי שעצם עדכונה ופרסומה ברבים תורם להגברת ההרתעה בקרב המפעילים, מקשה עליהם ומסרבל את פעילותם. משרד מבקר המדינה מעיר לרשות החברות ולדירקטוריון בנק הדואר על כך שלא עשו דבר לשם הצגה כספית נאותה של דוחות בנק הדואר ובהתאם לכללים ח שבונאיים מקובלים, הגם שהנושא הובא לידיעתם בעבר. עליהם לפעול בהקדם להסדרת הנושא, כך שחברת בנק הדואר תציג מידע מלא ומדויק בדוחותיה הכספיים, ובכך תתרום גם להגברת השקיפות על הנעשה בה. משרד מבקר המדינה סבור כי ראוי שמינהל הדואר שבמשרד התקשורת יבצע בדיקות עיתיות באופן עצמאי ולא יסתמך רק על נתוני בנק הדואר. נוסף על כך עליו להפיק, מבסיס הנתונים המועבר לו על ידי בנק הדואר, עיבודים שונים על פי מאפיינים שייקבעו על ידו מראש, על מנת לוודא את נכונותם של נתונים אלו. עת זו של סגירת סניפים וצמצומן של עמדות פקידים בבנקים המסחריים מגבירה את החשיבות של יכולת בנק הדואר לתת מענה לציבור הרחב במספר הסניפים הגדול של בנק הדואר, פיזורם הגיאוגרפי הנרחב ונגישותם הפיזית. משרד מבקר המדינה חוזר ומעיר לחברת בנק הדואר כי בביקורת נמצאו עדויות לאי שביעות רצון ממערכת המידע המרכזית וממערכות "מאור" ו"מבט" כבר כיום, ויש חשש ריאלי לתפקודן היעיל לכשיורחב מגוון השירותים הפיננסיים החדשים שיספק בנק הדואר. גם במכרז האמור שפרסמה בעבר חברת בנק הדואר נכתב כי מערכת חדשה שתירכש, תביא לשיפור משמעותי של רמת השירות לכל הגורמים אותם תשרת ולשיפור ההיערכות של הבנק לכניסה לתחומים עסקיים נוספים. כמו כן מערכת חדשה תאפשר קבלת תמונת לקוח כוללת של בעלי החשב ון ותאפשר ניהול נכון וגמיש יותר של עסקי בנק הדואר. ראוי לציין כי רישיונותיהן של מערכות המידע של בנק הדואר והחוזים שנחתמו עם ספקיהן נרשמו בשם חברת האם. לפיכך, בעת ההפרדה המבנית המתוכננת של שתי החברות, יש לדאוג להסבתם של הרישיונות והחוזים הללו על שמה של חברת בנק הדואר. .בביקורת נמצא כי הנוהל האמור אינו חל על האשנבאים, המנהלים את קופות המזומנים בפועל ועובדים מול קהל הלקוחות, ובנק הדואר איננו מקפיד על קיום הנוהל בקרב מנהלי הסניפים וסגניהם. על בנק הדואר לפעול לשיפור השירות ללקוחות הניתן בסניפים ובין היתר לפעול לייעול עבודת האשנבאים בסניפים. השיפור יגביר את שביעות הרצון של לקוחותיו, ימנע המתנה ממושכת ואובדן זמן ויצמצם עומסים, הטרחה מיותרת ועיכובים של לקוחות שאין להם כל חלופה אחרת. משרד מבקר המדינה מעיר לדירקטוריון בנק הדואר ולמשרד התקשורת כי חומרת הממצאים בדוח של מבקר הפנים וחשיבותו הרבה של הנושא שנבדק מחייבים להמשיך ולקדם ביתר שאת את תיקונם, על מנת למנוע כשל אפשרי בשעת חירום, שבכוחו להשפיע על אלפים רבים מלקוחות הבנק ועל אזרחים מקבלי קצבאות. מצב דברים זה מחייב את העמדת הנושא בראש סדר העדיפויות של בנק הדואר. משרד מבקר המדינה מעיר לבנק הדואר כי פעולה לתיקון ולמניעה של מקרים ותקלות כפי שצוינו לעיל יש בה בכדי לת רום לשיפור שירותיו ללא קשר לנעשה בארגונים אחרים. על בנק הדואר לפתח גם ערוץ לפנייה ישירה למוקד שלו דרך פייסבוק, ללא תיווכו של מוקד 171 ., על מנת למנוע סרבול ואי הבנה שלא לצורך לנוכח חשיבותו של הנושא ורגישותו הרבה, חברת בנק הדואר מחויבת להסדיר בהקדם את הליקויים שנמצאו בדוח של משרד התקשורת והדירקטוריון נדרש לקבוע מדיניות בנושא. על אגף הפיקוח שבמשרד התקשורת לוודא כי חברת בנק הדואר אכן מתקנת כיאות את הליקויים שמצא ולפעול באופן שיטתי לאתר חשבונות לא פעילים ולהודיע לבעליהם. משרד מבקר המדינה מעיר לחברת הדואר ולדיר קטוריון בנק הדואר כי המצב המתואר, נוסף על כך שהסיט את המיקוד בהובלת פעילותה של חברת בנק הדואר, יצר ספק בשאלה כלפי מי האחריות של מנהל בנק הדואר בחברת הדואר ולמי נאמנותו. בנוסף ישנה בעיה של ממשל תאגידי- לא ברור מיהו שצריך לדווח לדירקטוריון בנק הדואר, ועל מי אמור הדירקטוריון לפקח ומהי סמכות הפיקוח של דירקטוריון חברת בת על עובד של חברת האם. למרות החשיבות שמייחסים גורמים שונים להקמת בנק חברתי, לא נמצא שנערכו במשרדי הממשלה הרלוונטיים, משרד האוצר ומשרד התקשורת, דיונים מסודרים או עבודת מטה על הצורך בקיומו של בנק חברתי, או הגדרתו של בנק חברתי ומה שמצופה ממנו בזיקה לפעילות בנק הדואר. לנוכח החשיבות הרבה שבקיומו של בנק חברתי ובכוחו לצמצם פערים חברתיים, כפי שבאה לידי ביטוי גם בעמדת שר התקשורת ובדיוניה של ועדת הכלכלה, רצוי שהממשלה תדון ותנתח נושא זה בהקדם תוך שקלול המלצותיה של ועדת שטרום והפוטנציאל הטמון בבנק הדואר. ייתכן שחשיבות הנושא אף מאפשרת לשקול הקצאה תקציבית חד-פעמית מידי המדינה לצורך ההון העצמי הראשוני הנדרש להפעלתו, ב מיוחד מאחר שפיתוחו וקידומו של בנק הדואר יוכלו להגדיל את התמורה שתקבל המדינה בעת הפרטתו. משרד מבקר המדינה מעיר לחברת הדואר כי הימים שנבדקו ידועים כימים שבהם גובר הצורך של הציבור בשירותי בנק הדואר ועליה להיערך לכך מראש, כדי שזמן ההמתנה לא יתארך, כפי שנמצא בביקורת. .עוד נמצא כי לא ניתן להעביר למוקד בנק הדואר פנ יות באמצעות כלים אינטרנטיים כגון פייסבוק, כפי שנהוג במוקדי שירות מתקדמים ואף במוקד 171 של חברת הדואר. מצב זה מונע מאוכלוסייה שזמנה דוחק מלפנות ומגביר את העומס על המוקד הטלפוני. .משרד מבקר המדינה מעיר למשרד המשפטים כי בחלוף כעשור מאז הובאה להכרעתו המחלוקת שנתגלעה בין החשב הכללי ובין בנק הדואר, הגיעה העת להכריע בה בהקדם. פתרונה של המחלוקת חשוב לשמירה על סדרי המינהל התקין, במיוחד לנוכח חלקה הגדול של ההתקשרות עם ממשלת ישראל בפעילויותיו של בנק הדואר ולנוכח פוטנציאל ההרחבה של השירותים שתיתן חברת בנק הדואר לממשלה והגדלת הכנסותיו של בנק הדואר. בנק הדואר, שהינו בבעלות המדינה, מפעיל כ-700 סניפים ברחבי הארץ ובפריפריה, ועל כן בכוחו למלא מטעם המדינה תפקיד חשוב בחינוך הפיננסי של הציבור ובהנגשת המידע על הזכויות וההטבות שהציבור זכאי להן, במיוחד ללקוחות הבנק המשתייכים לשכבות המוחלשות בחברה. מבדיקה של משרד מבקר המדינה עולה כי לא מתקיימת פעילות בתחום החינוך הפיננסי וכי עד כה לא התקיים כל שיתוף פעולה בנושא זה בין בנק הדואר ובין רשות שוק ההון המופקדת על הנושא, ולא נוצל פוטנציאל בנק הדואר להנגשת מידע חשוב זה לציבור. עוד הועלה כי בהתאם לתקנות בנק הדואר, הגיל המינימלי לפתיחת חשבון עו"ש בבנק הדואר הוא 18 , בעוד בכל הבנקים המסחריים הגיל הוא16. משרד מבקר המדינה מעיר לדירקטוריון חברת הדואר ולשרים האחראים - שר האוצר ושר התקשורת - על התמשכותו של מצב העניינים, שאינו מאפשר את התכנסותו של דירקטוריון חברת בנק הדואר. תפקיד הדירקטוריון איננו מסתכם ביישום תיקון 11 בלבד. דירקטוריון שאינו מלא אינו יכול להשפיע ולפקח על הנעשה בבנק הדואר. הדבר מוביל לכך שהחלטות בעניין הבנק מתקבלות כיום בידי דירקטוריון חברת האם, אשר אנשיו מתמחים בפעילות הריאלית -תפעולית של הדואר ולא בפעילויות הכספיות של בנק הדואר. מ צב זה מקבל משנה תוקף משום שלקוחות הבנק מפקידים בו את כספם, ומייחסים חשיבות להיותו בבעלות ממשלתית ובפיקוח הממשלה. נוכח הקמת "נבחרת הדירקטורים" יש היצע מתאים של מועמדים, ועל חברת הדואר למנות לאלתר דירקטור כדי להשלים את הקוורום ולהקפיד על מינוי דירקטור חדש בד בבד עם פרישתו של דירקטור שעוזב. משרד מבקר המדינה מעיר כי כחלק מיישומה של החלטת הממשלה בנושא, על רשות שוק ההון לבחון שיתוף פעולה עם בנק הדואר בתחום החינוך הפיננסי והנגשת המידע לאוכלוסיות המוחלשות, כדי לתרום לשיפור היקפו, הנגשתו וחשיפתו של המידע שבידיהן בנושאים אלה, ולשיפור מצבן. רק בדצמבר2014 , כשנתיים לאחר שנקבע הדבר בתיקון11 כאחד מתנאי תוקפם של הסעיפים העוסקים במתן שירותים בידי בנק הדואר, מונה לראשונה דירקטוריון לחברת בנק הדואר, שמנה חמישה דירקטורים. . במועד סיום הביקורת, דצמבר 2017 , טרם מונה דירקטור חמישי בבנק הדואר, דבר שאינו מאפשר את התכנסות הדירקטוריון בקוורום חוקי ופוגע בעבודתו התקינה של הדירקטוריון, ולכן גם בבנק הדואר עצמו. יתרה מכך, התכנסותו האחרונה של דירקטוריון זה הייתה באפריל 2017 וגם בשנת 2016 :התכנס הדירקטוריון לעתים רחוקות מאוד, במועדים אלה 12.1.16 , 18.4.16 ו- 18.12.16 . בדוח 2007 של מבקר המדינה 34 נכתב כי "יסוד מוסד בניהול מועצות מנהלים של חברות הוא קיומו של מספר בעל משקל סגולי של חברי דירקטוריון, כך שהדיונים וההחלטות שיתקבלו יהיו פרי תבונתם המקצועית והמצרפית של קבוצת אנשים שהוסמכו לקבוע את מדיניות החברה". משרד מבקר המדינה מעיר לבנק הדואר ולרשות החברות כי עליהן לפעול עם חברת האם והשרים, לזירוז הטיפול באיושה של משרת יו"ר הדירקטוריון בבנק הדואר בפרט כשמדובר בבחירה של אחד מהדירקטורים המכהנים. התמשכותו של המצב הנוכחי מנוגדת להוראות סעיף 24 (א) לחוק החברות הממשלתיות ולכללי הממשל התאגידי ופוגעת בתפקודו התקין של דירקטוריון בנק הדואר. . משרד מבקר המדינה מעיר למשרד האוצר ולבנק הדואר, כי במסגרת התאמת הפעילות להוראותיו של תיקון 11 ולהתפתחויות העשויות להשפיע על הכנסותיו, עליהם להמשיך ולפתח, עוד לפני תחולת תוקפו של התיקון, את אפשרות הפעולה בתחומים פיננסיים חדשים, כנותן שירותי קצה לגופים פ יננסיים אחרים, ובכך לשפר את מצבו הכספי של בנק הדואר, להועיל למשק הישראלי ולצרכנים ולשפר את ההיערכות לשינויים במעמדו. משרד מבקר המדינה מעיר לחברת הדואר כי האמור בתשובתה, הן על הדירקטוריון של בנק הדואר והן על מינוי היו"ר, אינו עולה בקנה אחד עם הוראות חוק החברות הממשלתיות ועם הוראותיו של תיקון 11 . בבדיקה שערך משרד מבקר המדינה נמצא כי טרם מונה מבקר פנימי עצמאי לחברת בנק הדואר, ודוחות ביקורת בנושאים הקשורים לחב רת בנק הדואר נערכו בידי המבקר הפנימי של חברת האם - דואר ישראל, הגם שבנק הדואר עוסק בנושאים פיננסיים, השונים תכלית שוני מעיסוקיה הריאליים של חברת האם. משרד מבקר המדינה מעיר לדירקטוריון בנק הדואר כי אי-מינויו של מבקר פנים לבנק הדואר מנוגד להוראות חוק החברות ולהוראות התקנון שלו, פוגע בממשל התאגידי בו ומונע ממנו להתייעל בנושאים הכספיים הייחודיים לו. על בנק הדואר למנות מבקר פנים בהתאם לדרישות החוק ולתקנונו. .לחברת בנק הדואר יש פוטנציאל התפתחות מהותי, וכבר כיום הכנסותיה הן מרכיב חשוב בהכנסותיה של חברת דואר ישראל ובאיתנותה הפיננסית. נמצאו עיכובים רבים ביישומו של תיקון 11 לחוק הדואר - שנדחה באופן שיטתי שוב ושוב במשך חמש שנים, בלי שהועלתה כל חלופה ממשית לפיתוח הבנק וזאת למרות הערתו של מבקר המדינה בדוח משנת 2012 כי על הנהלות חברת הדואר וחברת בנק הדואר והמאסדרים השונים להשלים בהקדם את ההפרדה ההונית ולגבש דרכים ליצירת ההון העצמי. עיכובים אלה פוגעים בפוטנציאל הפיתוח של בנק הדואר ובקידום שירותיו לשכבות החלשות בציבור ומקבעים את העירוב הבלתי ראוי של התחום הריאלי עם התחום הפיננסי, בניגוד לאסדרה המקובלת כיום בשוק מודרני ותחרותי. על הדירקטוריונים וההנהלות של חברת הדואר וחברת בנק הדואר ועל משרד התקשורת ורשות החברות לפעול לתיקון הליקויים אשר הועלו בדוח ביקורת זה ולהפיק את הלקחים הנדרשים לפיתוח בנק הדואר. על משרד האוצר ומשרד התקשורת לבחון את הסדרת מקורות המימון להון עצמי מזערי ולהסרת מגבלות רגולטוריות המונעות את התפתחותו של בנק הדואר. פעולות אלה יגדילו את מגוון הפעולות והשירותים של חברת בנק הדואר, ועשויות להגביר את יעילותה, לשפר את התנהלותה המקצועית ולתת מענה פיננסי הולם יותר לאוכלוסיות מוחלשות בחברה ואף להגביר את התחרות במערכת הבנקאית בישראל. זאת ועוד, האינטרס הציבורי מחייב את המדינה למרב (למקסם) את התמורה שתקבל בעת הליך ההפרטה. על הגורמים הרלוונטיים, משרד האוצר, משרד התקשורת, רשות החברות וחברת הדואר, לפעול במרץ ובנחיש ות לקידום יישום תיקון 11 על מנת לחזק את הפוטנציאל הגלום בחברת בנק הדואר ולהעלות את ערכה טרם ההפרטה. משרד מבקר המדינה מ עיר כי העיכובים ביישומו של תיקון 11 ומניעת פיתוחו של בנק הדואר והרחבת פעולותיו פוגעים בעקיפין גם בשדרוג השירות לאוכלוסיות החלשות ולפריפריה גם בהגברת התחרותיות במערכת הבנקאית. נציגי משרד מבקר המדינה ביקרו ב סניפים באזור ירושלים והמרכז, והתרשמו כי רמת השירות גם בסניפים אלה לוקה בחסר בזמנים האמורים וזמן ההמתנה בהם עדיין ארוך. במסגרת ההיערכות להפרדה ראוי שחברת הדואר תשקול את הפרדתם של שירותי הדואר מן השירותים הבנקאיים בסניפיה 61 , במיוחד באזורים שמתגוררת בהם אוכלוסייה מוחלשת. נמצא כי כבר לפני שש שנים בערך יזם בנק הדואר מכרז להחלפתה של מערכת המחשב המרכזית. הכנת המכרז הגיעה לשלבים מתקדמים, אך הוא לא יצא אל הפועל בגלל היעדר תקציב. על בנק הדואר לבחון בשנית את הצורך בהווה וההיערכות העתידית להחלפתה של מערכת המחשב המרכזית, כדי שיתאפשר לע מוד בהוראות הרגולציה העתידיות שיחולו עליו ולשפר את השירות. משרד מבקר המדינה מצא כי במועד סיום הביקורת, דצמבר 2017 , טרם יכלו לקוחות הבנק לבצע באתר האינטרנט פעולות כספיות בחשבונם למעט העברת כסף מחשבון לחשבון ופעולות מינהליות כגון הזמנת פנקסי המחאות. לקראת יישומו של תיקון 11 , והכוונה לפנות לא וכלוסייה רחבה ומגוונת יותר, על בנק הדואר לסגל את עצמו לעידן הבנקאות המודרנית, בין היתר, על ידי הרחבת האפשרויות לביצוע פעולות באתר האינטרנט ובאמצעות פיתוח אפליקציה תואמת מובייל. מהלכים אלה ישפרו את השירות ללקוח ועשויים לצמצם את העומס בסניפים ובמוקד בנק הדואר.
משרד מבקר המדינה מעיר כי לנוכח הישנותם של מקרים כאלה, רגישותם, ועוגמת הנפש הרבה הנגרמת בעטיים, על הנהלת בנק הדואר לוודא כי יופץ נוהל ברור בנושא וכי תהיה הקפדה בלתי מתפשרת על אי- חריגה מהוראותיו ומהוראות החוק.