רשות המיסים בישראל . פעילות יחידת שירות עיבודים ממוכנים ברשות המיסים .בביקורת עלה כי בשע"ם לא הוגדר משך הזמן לטיפול בפניות בדלפק הסיוע ואין בקרה .על משך הטיפול בהן. במסד הנתונים שמופק ממערכת ה-CRM יש שדה שהגדרתו "משך .זמן טיפול ", אך אין הוא כולל מידע באילו יחידות זמן מדובר ולא ברור אם מדובר בנתון .מצרפי או ממוצע. עם זאת מנהלת הדלפק מסרה כי היא מנחה את העובדים לסיים את .הטיפול בכל הפניות ביום קבלתן. בביקורת נמצא כי הנתונים בדוחות הניהוליים ובמסד הנתונים הגולמיים המופק ממערכת .ה-CRM אינם זהים130. .עלה כי הפערים בין הדוחות הניהוליים לנתוני ה-CRM עומדים על0%-17% בהתאם .לחודשים השונים. מומלץ כי הדלפק יפעל לצמצום הפערים בין שני המקורות וליצור מסד .נתונים המבוסס על נתוני אמת. בדרך זו יתבסס תהליך קבלת ההחלטות על נתונים .מתוקפים ומטויבים. .נוסף על כך, הדוחות הניהוליים אינם כוללים דיווח על ימים של שיא פניות או על מאפיינים .תקופתיים של הפניות, כגון שיא דיווחים על קשיי התחברות לקראת מועדי הדיווח על פי .החוק - היום ה- 15 בחודש, מועדי הדיווח של הדוחות השנתיים וכן בעת עלייה לאויר של .יישום חדש. .משרד מבקר המדינה ממליץ לשע"ם לנתח את הנתונים ממערכת ה -CRM וממערכת .הטלפוניה לשם איתור המועדים שבהם יש עומס רב ולבחון כיצד ניתן לטפל בו באופן .המיטבי. .בביקורת עלה כי הגורמים שאליהם מועברות הפניות מהדלפק אינם מקפידים לסגור את .הפנייה במערכת לאחר סיום הטיפול בה. משום כך אין לדלפק הסיוע מידע על כלל .הפניות שנכנסו אליו אלא רק על אלה שסיום הטיפול בהן נעשה בדלפק. המשמעות היא, .שלדלפק הסיוע חסר מידע על סיום הטיפול ברבע מהפניות אליו בקירוב. המוקד מקבל .מידע על פנייה שלא טופלה כראוי רק כשהלקוח מתקשר שנית ומתלונן כי פנייתו לא .טופ לה. .מומלץ כי שע"ם יקפיד על רישום המידע על כל הפניות במערכת לשם מעקב אחר הפניות, .ולשיפור השירות לפונים לקבלת סיוע מהדלפק. בביקורת עלה כי שלא בהתאם לאמור בתוכנית להפחתת סיכונים בדבר הרחבת יכולות .הניטור ושו"ב על תהליכי IT, היכולת של מערכת השו"ב של שע"ם לא הורחבה והיא ברמה .בסיסית בלבד140 ואינה כוללת בקרה מתקדמת על היישומים כגון מדדי זמינות. כמו כן אין .היא כוללה בקרה על מערכות תקשורת, כגון איתור תקלות. לפיכך אין לשע"ם תמונה .מלאה על מצבן של רוב המערכות בזמן אמת. משום כך נודע לבעלי התפקידים בשע"ם .על התרחשות התקלות רק בעקבות דיווחים של משתמשים. .הרחבת יכולות הניטור על תהליכי IT בהתאם לתוכנית עשויה לאפשר לשע "ם לקבל .תמונה מלאה על מצבן של רוב המערכות בזמן אמת. אילו הייתה מערכת כזו, היה אפשר .לאתר תקלות לפני שהלקוחות נתקלים בהן, והיו נחסכות משע"ם פניות רבות ואי -שביעות .הרצון של הלקוחות הייתה נמנעת. .במועד סיום הביקורת לא הופעלה מערכת השו"ב החדשה שנרכשה ב -2020 . .מומלץ כי שע"ם תשלים הטמעת השימוש במערכת ג' שברשותה על מנת לשפר את .הזמינות של מערכות שע"ם ואת יציבותן. . מניתוח נתוניהלוחות לשנים 2017 ,2018 ו-2019 (חלקי) 103 עולה כי בכל שנה יש פער של .11.7 מיליארדי ש"ח, 5.52 מיליארדי ש"ח ו- 1.39 מיליארד ש"ח בהתאמה. בין סכומי הניכוי .במקור בדיווחי הנישומים כמקדמת מס לבין הסכומים בדיווחי המנכים בטופסי 856 . פער .זה מסתכם בכ-18.6 מיליארד ש"ח. מקצת מההפרשים ניתנים להסבר רוחבי, למשל .הדיווחים על פריסת פיצויי פרישה104. ממצאי הביקורת לגבי דוחות היחידים לשנת 2018 מצביעים על פערים בכ-250,00098 . מקרים בין דיווחי הנישומים ובין דיווחי לקוחותיהם בדוחות856 , והפער הכספי ביניהם עומד .על כ-3.6499 מיליארד ש"ח. יתר על כן, בבדיקה שנעשתה לגבי דוחות החברות לשנה זו .נמצאו פערים בכ-36,800100 מקרים והפער הכספיעומד על כ -1.8101 מיליארד ש"ח. בסך .הכול אי-ההתאמה בשנת המס 2018 בכ-286,000 המקרים מסתכמת בכ-5.5 מיליארד .ש"ח102. ממצאי הביקורת לגבי דוחות היחידים לשנת 2017 מצביעים על פערים בכ -263,00094 . מקרים בין דיווחי הנישומים בדוחות הכספיים שהגישו לבין דיווחי לקוחותיהם בדוחות856 , .וזאת בסכום העומד על כ-8.6595 מיליארד ש"ח. יתר על כן, הבדיקה של נתוני הדוחות של .החברות לשנה זו מצביעה על פערים ב-37,000 מקרים בקירוב וסכום חוסר ההתאמה עומד .על כשלושה 96 מיליארד ש"ח97. .עוד עלה כי אופן הפנייה לקבלת משובים אינו אינטואיטיבי ואינו קל לשימוש. לפיכך הוא .אינו מעודד את המשתמשים לדרג את שביעות רצונם מהשירות על בסיס שוטף. .מומלץ לשע"ם לאמץ שיטות מתקדמות לקבלת משוב ממשתמשי השירותים ולנתח אותו .לצורך שיפור השירות ללקוחותיו. עוד מומלץ לקיים סקרי שביעות רצון באופן עיתי, בפרט .בקרב המייצגים, ולכלול בו משוב על כלל הפעולות הניתנות לביצוע במערכת ולפעולות .דלפק הסיוע ובהתאם לפעול לשיפור השירות. .עלה כי הפערים נטו (הפרש חיובי בניכוי הפרש שלילי) בין הסכומים שדווחו על ידי המנכים .במקור בטופס 856 לבין הסכומים שדווחו על ידי הנישומים (יחידים וחברות) בשנים 2017 , .2018 וחלק מ-2019 היו4.4 ,מיליארד ש"ח1.7 מיליארד ש"ח ו-413 מיליון ש"ח בהתאמה. .בביקורת עלה כי ככלל, הגור מים המטפלים בתקלות מערכתיות אינם מעדכנים את .הדלפק בפרטי הטיפול, גם לא בסיום הטיפול , וכי אי-סגירת הטיפול בתקלות מערכתיות .באופן מסודר ומפורט במערכת ה-CRM פוגעת באפשרות לרכז אתהמידע על התקלות .ולהסיק מהן מסקנות לצורך טיפול מונע בעתיד. .מומלץ כי שע"ם ינהל את הטיפול ב כל התקלות, לרבות התקלות המערכתיות, במערכת .ה-CRM כדי שיהיה אפשר לעקוב אחר הטיפול בהן ולהפיק מהן לקחים. .בחודשים ספטמבר -אוקטובר 2020 הפיץ שע"ם סקר שביעות רצון בקרב מייצגים בנושא .השינויים והשיפורים שהוכנסו למערכת המייצגים. על הסקר הגיבו 527 מייצגים. תוצאות .הסקר היו: 8% הביעו שביעות רצון מעטה מהשינויים, 39% הביעו שביעות רצון בינונית .מהשינויים, ו-53% הביעו שביעות רצון רבה מהשינויים. יצוין כי הסקר עסק בשינויים .ובשיפורים שהוכנסו למערכת ולא בכלל הפעולות הניתנות לביצוע במערכת או לשירות .של דלפק הסיוע. .עלה כי פרט לסקר זה לא ביצע שע"ם סקרי שביעות רצון מקי פים בקרב לקוחותיו. עוד .עלה כי בפורטל הפניות לשע"ם אין אפשרות של העברת משוב המאפשר ללקוח לדרג .את שביעות רצונו מהשירות שקיבל. .על פי ניתוח הפניות שהתקבלו מעובדי רשות המיסים, חמשת הנושאים שהעסיקו את רוב .הפונים היו: חומרה למחשב, תמיכה טכנית, חומרה למדפסת, פינג אין 129 למחשב ומערכת .הפעלה VDI . .בביקורת עלה כי במועד סיום הביקורת אין לדלפק הסיוע אמנת שירות או נוהל פנימי .לרמת השירות הנדרשת ממנו. המשמעות היא בין היתר שלא נקבעו מדדים מחייבים לטפל .בתקלות. עם זאת, מנהלת הדלפק עוקבת אחר קצב הטיפול בפניות בזמן אמת ואף .באמצעות הדוחות הניהוליים החודשיים. .על פי המלצת רשות התקשוב, מומלץ כי שע"ם יפעל לאמץ אמנת שירות ארגונית ואגפית .ולמדוד עמידה ביעדים אשר עשויים לשפר את השירות הניתן ללקוחותיו. עוד מומלץ כי .אמנת השרות תפורסם לציבור. .השימוש ברשתות החברתיות לשם העברת מידע ואף לשירות לקוחות הולך ומתרחב. גם .לרשות המיסים יש דף פייסבוק לתקשורת עם הציבור, ובו מופיעות הודעות בעלות תוכן .מקצועי מאת רשות המיסים. המידע לגבי שע"ם בדף הפייסבוק נוגע לימים שבהם לא .נעשית עבודה בשע"ם ואי ן בו מידע על עדכוני גרסה העתידים להשפיע על שימוש .הלקוחות, על השבתות לצורך תחזוקה, על תקלות במערכת וכדומה. כמו כן לא ניתן ליצור .קשר עם דלפק הסיוע באמצעות דף זה. .לנוכח השימוש ההולך וגובר ברשתות החברתיות ובשל הצורך להעביר במהירות לבעלי .תפקידים בשע"ם מידע על קשיי המשתמשים במערכותיו או לעדכנם במידע רלוונטי, .מומלץ כי שע "ם יבחן שימוש ממוסד ורשמי ברשתות אלה ככלי למתן שירות ללקוחות .שע"ם ובפרט למייצגים. .נמצא כי ב-32 (27% ) מתוך119 שו"שים בשנת 2021 היהגידול בין מספר הימים המשוער .לפרויקט לצורך פגישות התיעדוף לבין המספר של הימים לפרויקט המעודכן במערכת .(ETC). ב-25 מה ם (22% )מהשו"שים היה שיעור ההפרש בין הימים גבוה מ-20% .
עלה כי עד למועד סיום הביקורת מסגרת פעילותם של עובדי ה -PMO ,ושיטת עבודתם .לרבות חידוד הקריטריונים להגדרת הפרויקטים שילוו לא הוסדרו בנוהל, וכי העובדים .באגף ה-PMO מועסקים ללא תקן, ללא מבנה ארגוני מאושר, וללא סמכות ואחריות .שנקבעו באופן רשמי.