רשות המיסים בישראל . השירות לציבור ברשות המיסים - השירות לנישום .הועלה כי לממתינים לתורם בחלק מהמש"מים המשרדיים (לדוגמה, בחיפה ובתל אביב) .אין תנאים נאותים להמתנה בתור, ובכלל זה לא יועדו עבור הממתינים מקומות ישיבה. יתר .על כן, בחלק ממשרדי השומה (לדוגמה, בנתניה ובבאר שבע) אין לובי כניסה לבניין, .ולפיכך מי שממתין לתורו נאלץ להמתין בחוץ, במקום שאינו מקורה החשוף לפגעי מזג .האוויר בחורף ובקיץ. להלן יוצגו תמונות 1 - 3 , שצולמו בכמה משרדי שומה. .מומלץ כי רשות המיסים תבחן את התנאים המסופקים לממתינים בתור לקבלת שירות .במש"מים המשרדיים ואת זמני ההמתנה בתור , וכי היא תפעל להסדרת תנאים ראויים .להמתנה בתור , למשל באמצעות התקנה של מחסה מפגעי מזג האוויר ושל מקומות ישיבה .לציבור הפונים למשרדי המש"מים לקבלת שירות. מומלץ כי הרשות תנתב פניות של מייצגים (לרבות אלו שאינם מחוברים לשע"ם) למסלול .המיועד לפניות מייצגים וכי הרשות בשיתוף הלשכות המקצועיות תנתח את הסיבות לריבוי .הפניות של מייצגים במפ"ל של נישומים, לנוכח החלופה הקיימת ותפעל לקיים הסברה .בקרב המייצגים בנושא. .עלה כי משתמשי המערכת מקרב עובדי רשות המיסים ונציגי המייצגים העלו טענות בדבר .מסורבלות המפ"ל ואיטיות המערכת. .מומלץ כי רשות המיסים, בהיוועצות עם הלשכות המקצועיות, תבחן את מורכבות השימוש .במערכת ואת הדרכים לשפר את השימוש בה כדי לייעל ולהאיץ את הטיפול בפניות. .מממצאי הביקורת עולה כי ניתן לאתר פנייה של פונה במערכת מפ"ל רק באמצעות מספר .הפנייה שניתן עם קבלת פנייה מפונה, ולא באמצעות מספר הזהות של הפונה. עובדי .הרשות המטפלים בפניות שנשלחו במערכת המפ"ל מסרו לצוות הביקורת כי בנסיבות .אלה גם הפונה וגם עובד הרשות שטיפל בפנייה לא יוכלו לברר את מהלך הבירור ואת .תוצאותיו אם אין בידם את מספרה. .מומלץ כי רשות המיסים תפעל באמצעות שע "ם לאפשר לקיים מעקב בעניין הפניות גם .באמצעות מספר זהות. בכך ניתן יהיה לבחון כמה פניות היו לאדם מסוים ומהו המענה .שקיבל. עלה כי עובדי רשות המיסים מקשיבים בכל שבוע למענים על עשרות פניות ונותנים ציון .הקובע את איכות השיחה, אך הם אינם מבססים את הציון על רשימת רכיבים מוגדרת .ואינם מבהירים כיצד נקבע הציון. מהנתונים לעיל עולה כי שיעור השיחות שרשות המיסים נתנה להן את הציון הנדרש על .ידה, כמענה טוב, בחודשים ספטמבר עד נובמבר 2021 היה 52% . כלומר, מחצית הפונים .לא קיבלו מענה איכותי כפי שהגדירה רשות המיסים. במצב זה ייתכן שחלק מהפונים .נאלצו להגיע למשרדי רשות המיסים כדי לקבל מענה ראוי. וזאת כמובן נוסף על אותם .5% מהשיחות שלא קיבלו מענה כלל (ראו לעיל). עוד עלה כי בקרת האיכות נעשתה ל- .164 שיחות מתוך כ- 200,823 ,שיחות נכנסות דהיינו לכ- 0.08% .השיחות הנכנסות .מומלץ כי רשות המיסים תבחן את המקרים שבהם הפונים לא קיבלו מענה ראוי על פנייתם .ואת הסיבות לכך, ובהתאם לממצאי בחינתה תפעל לשפר את איכות השירות שניתן .במענה הטלפוני, לרבות על ידי קביעת פרמטרים ברורים הן למתן המענים והן להערכתם. .עוד מומלץ כי רשות המיסים תבחן את היקף בקרת איכות השיחות הנדרש ותפעל .להרחבתו. .מנתוני הטבלה עולה כי בשנים 2017 - 2020 רק 1%- 1.5% מכ- 60,000 בעלי העסקים .הקטנים שהכנסתם השנתית היא עד 60,000 ש"ח, ועל פי הערכת הרשות יש פוטנציאל .לזכאותם להגשת טופס 137 ניצלו למעשה את האפשרות להקלה בדיווח השנתי ולהגשת .טופס דיווח מקוצר . .מומלץ כי רשות המיסים תבחן את הסיבות לאי-היענות הזכאים לדיווח מקוצר ותפעל כדי .להביא לידיעתם אפשרות זו. בכך יפחת העומס המוטל על רשות המיסים בטיפול בתיקים .של נישומים אלו והדבר עשוי להביא לשיפור איכות השירות לציבור כולו. עוד מומלץ לבחון .חלופות לדיווח הנדרש מאוכלוסיות אלו. בבדיקת משרד מבקר המדינה עלה כי כאשר מסיים הנישום לשלם את חובו , לא מסירה .רשות המיסים באופן אוטומטי את רישום העיקולים והנישום נדרש להגיע למשרדי הרשות .לשם טיפול בהסרת העיקול. לעיתים הדבר נודע לנישום רק כאשר הוא מבקש למכור את .הנכס ואז מגלה כי נותר בעינו ר ישום העיקול שהטילה רשות המיסים על הנכס, אף כי אין .לו חוב כלפיה. .הועלה כי המשרד המשולב נמצא בשלבי הקמת המערך המקצועי המשלב את הפעילויות .לגביית המיסים השונים, וטרם הושלמה ההטמעה של תהליכי העבודה. עוד עלה כי בשנת .2021 בוצעה ביקורת משולבת על גביית מס הכנסה ומע"ם רק ב- 30% .מהתיקים
.הועלה כי שלא בהתאם להנחית הרשות, העובדי ם המטפלים בפניות מדווחים על סיום .טיפול בפנייה לא רק כאשר נושא הפנייה בא על פתרונו והפונה קיבל את מבוקשו, אלא .גם כאשר לא הושלם הטיפול בפנייה כגון שהפונה נידרש להשלים מסמכים או אף כאשר .הפנייה הופנתה לטיפול של עובד אחר . .עוד עלה כי כאשר עובד המשרד שטיפל בפנייה סגר את הפנייה אף בנסיבות שהטיפול .בה לא הושלם הפנייה נמחקת מרשימת הפניות.