רשות מקרקעי ישראל . היבטים בשירות לציבור ברשות מקרקעי ישראל . בהצהרת הנגישות שלה80 הצהירה רמ"י בעניין זה כי כל דפי התוכן באתר שלה עומדים .ברמה AA , אך מנגד יישומים מסוימים באתר עדיין אינם ברמת נגישות גבוהה, משום שהם .בנויים בטכנולוגיה ישנה, וכי היא עמלה על הנגשתם. מדובר ביישומים של כמה משירותי .הליבה שנותנת רמ"י לציבור באינטרנט - פרסום מכרזים, תוצאות מכרזים ואיתור ת וכניות .מתאר ותוכניות מפורטות (להלן - איתור תוכניות). .במועד סיום הביקורת, ספטמבר 2020 , כשבע שנים לאחר כניסת תקנות השירות .לתוקפן 78, רמ"י קיימה הדרכה כללית והתנסות חווייתית בחמישה מרחבים - חיפה, תל .אביב, ירושלים, צפון, מרכז (מרחב שירות). עם זאת, רמ"י טרם קיימה הדרכה כללית .והתנסות חווייתית לעובדי השירות במרחב דרום ובמרחב העסקי של מרחב מרכז (מדובר .ב-57 עובדיםששיעורם כ-23% מעובדי השירות ברמ"י). כמו כן, רמ"י טרם הכשירה .עובדים בהדרכה פרטנית. .על רמ"י להשלים הדרכה כללית והתנסות חווייתית לכלל עובדי השירות ולהכשיר עובדים .בהדרכה פרטנית כנדרש בתקנות השירות. .על פי נתוני רשות התקשוב, ממוצע הציונים בבדיקה בנושא הנגישות שקיבלו כל הגופים .שנבדקו בשנת 2019 היה80 נקודות, ואילו הציון שרמ"י קיבלה בבדיקה היה 68 . מדובר .בציון נמוך בכ-18% מהציון הממוצע של כלל הגופים הממשלתיים שנבדקו. מדובר בפער .ניכר הדורש פעולה נמרצת של רמ"י לשיפור הנושא. .נמצא כי בפועל לשירות שניתן במוקדי השירות המהיר יש תלות גיאוגרפית: ניתן לקבל .שירות עבור נכס הנמצא באזור גיאוגרפי מסוים רק במוקד שירות מהיר של האזור או .באחד ממוקדי השירות המופעלים באמצעות אותה חברה, כלומר לא בכל מוקד ומוקד. .למשל, אדם שהוא בעל זכויות בנכס בירושלים אך מקום מגוריו בבאר שבע יצטרך להגיע .לקבלת שירות עבור הנכס למוקד השירות בירושלים או למוקד אחר שמופעל באמצעות .אותה חברה (נצרת או חיפה), והוא אינו יכול לקבל שירות במוקד הקרוב למקום מגוריו .המופעל במקרה זה באמצעות החברה האחרת. .מומלץ שבהתקשרות החדשה רמ"י תשקול לאפשר מתן שירות כלל-ארצי במוקד י השירות .המהיר, כלומר ללא תלות במקום הגיאוגרפי של הנכס. .בביקורת עלה כי רמ"י כלל לא דרשה מהחברות המפעילות לבצע את הסקרים האמורים. .מתרשים 12 עולה כי בארבעה מתוך חמשת מוקדיהשירות המהיר (למעט המוקד בדרום) .שיעור הפניות שנענו לא חר יותר מארבעה ימים מתוך כלל הפניות היה גדול - בין כ-30% .לכ-46% מהפניות. מכאן שבמקרים רבים מוקדי השירות המהיר לא עמדו במשך זמן .המענה שנקבע במכרז. משמעות הדבר היא עיכוב במתן מענה ללקוח ופגיעה ברמת .השירות לציבור. נוסף על כך, אף שבמכרז מוקדי השירות המהיר נקבע כי התמורה .לחברות המפעילות עבור פעולות שהושלמו תופחת במקרים של אי-עמידה ב -SLA , בפועל .הדבר לא נעשה. .מתרשים 9 עולה כי רמת שביעות הרצון מהשירות הטלפוני של רמ"י, לפי בדיקת .רשות התקשוב, נמצאה נמוכה יחסית לממוצע רמת שביעות הרצון מהמוקדים ביתר .הגופים הממשלתיים שנבדקו. יתרה מזו, שביעות הרצון מהשירות הטלפוני של רמ"י .נמצאה במגמת ירידה בשנים 2017 - 2019, ואילושביעות הרצון הממוצעת מהמוקדים .האחרים ביתר הגופים הממשלתיים דווקא עלתה. יצוין כי בהשוואת ציוני שביעות .הרצון מהמענה הטלפוני של היחידות השונות רמ"י דורגה בחלק התחתון של .הרשימה: בשנת 2018 דורגה 16 מ-22, ובשנת 2019 דורגה19 מ-23 . יצוין כי נימוקי .הלקוחות לאי-שביעות הרצון מהמענה הטלפוני היו קשורים בעיקר לאי פתרון הבעיה .שבגינה פנו למוקד. .נמצא כי רמ"י לא הקימה מערכת למדידת SLA לשירות הניתן במוקדי השירות המהיר, .והיא לא מודדת את ה -SLA של הפעולות שבוצעו. כמו כן, רמ"י לא דרש ה מהחברות .המפעילות למדוד בעצמן במערכת ממוחשבת את ה-SLA ולדווחלה על תוצאות המדידה .באופן קבוע. בהיעדר כלים ממוחשבים למדידת SLA אין באפשרות רמ"י להבטיח עמידה .של מוקדי השירות המהיר ב-SLA, והיא לא יכולה לקנוס את החברות המפעילות במקרים .שבהם הן לא עמדו בו. .עוד יצוין כי אף שהמכרז קובע כי יוטל קנס גם על ביצוע פעולה לא תקינה, רמ"י אינה .קונסת את ה חברות המפעילות על מקרים שבבדיקה מתברר שנפלה בהם תקלה. .מתרשים 15 עולה כי בשניים מ חמשת מוקדי השירות המהיר תיקים הכוללים פנייה חדשה .המתינו כ-30 יום ובשנייםנוספים זמן ארוך יותר מכך , וכי בשלושה מחמשת המוקדים .המתינו לטיפול יותר מ-480 .תיקים .מכל האמור עולה שהחלופות שנתנה רמ"י בתקופת הקורונה לשירותים שסיפקה .באמצעות מוקדי השירות המהי ר לפני תקופת הקורונה - לא היו מספקות. עקב כך, רמת .השירות שסיפקה רמ"י באמצעות מוקדי השירות המהיר בתקופת הקורונה (טיפול .בבקשות שהוגשו באינטרנט) הייתה נמוכה יחסית לרמת השירות שהיא סיפקה קודם לכן, .וכפועל יוצא הצטבר בהם מספר גדול של תיקים שהמתינו לטיפול. .מכאן שגם לאחר שפעילות המוקד הורחבה, רמ"י עדיין אינה מספקת באמצעותו חלק .מהשירותים שאמורים היו להתבצע במוקד על פי ההסכם עם החברה, כגון גביית .תשלומים, הפקת אישורי זכויות וריכוז פניות הציבור, וזאת כאמור, אף שחלפו כמעט 15 .שנה מאז החלה הפעלת המוקד ושבע שנים מאז חיבורו למערכות המידע של רמ"י. .מנתוני התיקים שנבדקו עולה כי בשמונה (40% ) מהעסקאותזמן ביצוע השומה היה ארוך .יותר מ-21 הימים שנקבעו כאמור לביצוע שומה במפת"ח. .בהיעדר כלים למדידת משך הטיפול בעסקאות אין בידי הדרג הניהולי תמונת מצב זמינה , .עדכנית ומייצגת של משכי הטיפול בהליכי העסקאות, ואין ביכולתו לעמוד בזמן אמת על .חסמים המעכבים את קידומן, אם אכן יש חסמים כאלה, ולפעול להסרתם. .מומלץ כי רמ"י תפעל לפיתוח הכלים הממוחשבים הנדרשים לצורך בקרה נאותה. . בביקורת עלה כי רמ"י קבעה בתוכניות העבודה שלה מאז שנת2015 את "שיפור השירות .ללקוח" כאחת ממטרות -העל שלה, ועם זאת היא טרם גיבשה אמנת שירות בהתאם .לנדרש בהחלטת הממשלה ובמדריך השירות הממשלתי הכוללת הצהרת שירות, ולא .פרסמה לציבור אמנה. עודנמצא כי רמ"י קבעה בתוכנית העבודה שלה לשנת 2016 משימה ליישום במרחבי .השירות ובמוקדי השירות המהיר: "הטמעה ופרסום SLA לקהל הלקוחות לכל פעולות .השירות" ואף קבעה SLA לכללההליכים שהיא מבצעת בכלל יחידותיה, אך לא פרסמה .אותו לציבור למעט בנוגע לארבע ה הליכים שהיא מבצעת במוקדי השירות המהיר. .מומלץ כי רמ"י תגבש , לאחר השלמת הטמעת מערכות המחשוב החדשות כעולה .מתשובתה, אמנת ש ירות ותפרסם לציבור SLA לכללההליכים שהיא מבצעת בכלל .יחידותיה, לרבות באתר רמ"י. .בביקורת הו עלה כי הצוות לא מיפה את הפערים בין הסטנדרטים ש נקבעו בהצעת .ההחלטה לבין המצב בפועל ברמ"י, ולמותר לציין כי הנהלת רמ"י טרם גיבשה את .הצעדים הנדרשים לשיפור רמת השירות על פי הסטנדרטים ולא קבעה תוכנית פעולה .ליישומם. .מומלץ כי הנהלת רמ"י תשלים את מיפוי הפערים בין הסטנדרטים שבהצעת ההחלטה .לממשלה לבין המצב בפועל ברמ"י ואת גיבוש הצעדים הנדרשים לשיפור רמת השירות .על פי הסטנדרטים, ותגבש תוכנית פעולה ליישומם. . נמצא כי המועצה לא דנה בין השנים2016 - 2020 בנושא השירות לציבור , וכי בשנת 2019 .רמ"י דורגה במקום ה -18 מבין 23 הגופים הממשלתיים שנמדדו בתחום איכות השירות. .מומלץ כי המועצה תיתן את דעתה על נושא השירות לציבור, תפעל לקדם בו אסטרטגיה .או מדיניות כוללת ותפקח על פעולות רמ"י בנדון. עוד מומלץ לקיים את הדיון בנושא באופן .עיתי לפחות אחת לשנה. .בביקורת עלה כי רמ"י טרם קיימה תהליך כלל -ארגוני כאמור, טרם הגדירה את .אסטרטגיית השירות שלה ועדיין לא גיבשה תוכנית עבודה לטווח הבינוני ו הארוך בנדון. .מומלץ כי רמ"י תקיים תהליך סדור לגיבוש אסטרטגיית השירות על פי מדריך השירות .הממשלתי, תגבש מסמך מפורט בנדון ותפעל ליישומה באמצעות התוכנית שתגובש. .מתרשים 3 עולה כי לאוגוסט 2020 מעטים מהטפסים המקוונים ששימשו את רמ"י היו .מקוונים באופן מלא: רק שישה (כ-4% ) מהטפסים היו מקוונים עם תהליך, ורק בשניים .מהם מתקבל אישור מקוון חתום אלקטרונית36 (תעודת היוון ואישורשל רמ"י לתוספת .בנייה - בבנייה רוויה; אישור של רמ"י לוועדה המקומית לתכנון ולבנייה בבקשה להיתר .בנייה 37)38, ושישה טפסים אחרים (כ-4% ), המיועדים לציבור החוכרים, היו מקווניםוניתנים .למילוי ולשליחה באמצעות האתר39:. אשר ליתר 152 (כ-93% ) מהטפסים הם טפסים .המתפרסמים באתר וניתנים למילוי ממוחשב ולהדפסה, כלומר כאלו שניתן להקליד בהם .את הפרטים בשדות הטופס ואחר כך נדרש להדפיס אות ם ולשלוח באמצעות האתר, .הפקס, בדואר או להגישם במשרדים. .מהאמור לעיל עולה כי משנת 2014 גדל מספר הטפסים למילוי ממוחשב ולהדפסה אך .רמ"י לא הגדילה את היצע הטפסים המקוונים המלאים באופן משמעותי. משרד מבקר .המדינה ממליץ לרמ"י לפעול להרחבת ההיצע של הטפסים המקוונים עם תהליך, ללא .צורך בהדפסה, לצורך הנגשה ושיפור של השירות לציבור. עוד מומלץ כי רמ"י תתמקד .תחילה בהנגשת טפסים המשמשים ציבורים גדולים. .יוצא אפוא כי לספטמבר 2020 (להלן- מועד סיום הביקורת), מרבית השירותים המיועדים .לציבור החוכרים, ובכלל זה שירותים נפוצים ביותר , אינם מונגשים באופן מקוון מלא. .לרשות ציבור הקבלנים וגורמים מקצועיים עומדים שני יישומים מקוונים באופן מלא - .רישום למאגר המודדים ואכלוס משתכנים. .משרד מבקר המדינה ממליץ לרמ"י לפעול להגדלת היצע של שירותים מקוונים מלאים .הן באמצעות הסבת טפסים רגילים לטפסים מקוונים עם תהליך והן באמצעות פיתוח .יישומים דיגיטלי ים נוספים. .בביקורת ע לה כי תלונות שהתקבלו ברמ"י ישירות בלשכת המנ הל ובמרחבי שירות .ובמרחבים עסקיים לא הובאו לידיעתה של הממונה הארצית על פניות הציבור ברמ"י, ולכן .היא לא עקבה אחרי הטיפול בהן, לרבות אחר משך הטיפול וטיב המענה. .יצוין כי הנוהל לא קובע מתי תלונה תטופל על ידי הממונה הארצי על פניות הציבור ומתי .על ידי גורמים אחרים כאמור לעיל, ובפועל הדבר נקבע על ידי הגורם שאליו הגיעה .התלונה. מצב דברים זה עלול להביא לכך שהתלונה תטופל על ידי הגורם שעליו התלונן .הפונה. כמו כן, אף ש מדובר בנוהל ישן שרמ"י כבר הכירה בצורך בעדכונו, ואף קבעה .לעשות זאת עוד בתוכנית העבודה של רמ"י לשנת 2015 , הדבר טרם נעשה במועד סיום .הביקורת. רמ"י גם לא פרסמה את הנוהל לציבור באתר האינטרנט שלה, הגם שקבעה .זאת בנהליה. .מהתרשים עולה כי יותר משליש (35% ) מהפניות למוקד הטלפוני היו לצורך בירורים .בעניין אישורי זכויות והעברת זכויות. .השירות המקוון שניתן בעניין אישורי זכויות והעברת זכויות הוא חלקי, ובין היתר הציבור .אינו יכול לקבל מידע מקוון על סטטוס הטיפול בבקשתו לאישור זכויות בנכס וגם לא .בבקשתו להעברת זכויות, הוא גם אינו יכול לקבל שירות מקוון בכל הנוגע לנכסים מהוונים .שאינם עירוניים, ולשם קבלת שירותים אלו עשוי הציבור לפנות למוקד הטלפוני או להגיע .בעצמו למשרדי רמ"י. הנפגע במשך שנים ארוכות מן המצב הקיים הוא הציבור. נוכח כלל האמור מומלץ כי .הנהלת רמ"י תקיים דיון שנתי בפעילות המוקד הטלפוני, תקיים הליך של הפקת לקחים .בנושא, ולאחר יישום הלקחים היא תבחן דרכים להעלאת שביעות הרצון של הציבור .משירות זה . .משרד מבקר המדינה מציין לחיוב את פיתוח שירותיהם של מוקדי השירות המהיר. עם .זאת, ייתכן שאחת הסיבות לפניות הרבות למוקדי השירות ה מהיר, בעניין אישור זכויות , .היא מיעוט הפעולות המקוונות שניתן לעשות בעניין זה. בכך ניתן משנה תוקף לצורך .בהגדלת ה היצע של השירותים המקוונים . .על מנת להבטיח את הטיפול המיטבי בתלונות הציבור מומלץ כי רמ"י תסדיר תהליכי .מעקב ובקרה בעניין הטיפול בתלונות, תעדכן את הנוהל באופן שיתאים לתהליכי .העבודה ולמבנה הארגוני של רמ"י ותפרסם אותו לציבור. .מתרשים 17 עולה כי כ -78% ( 2,583 ) מהתלונות טופלובתוך 30 ,ימי עבודה או פחות מכך .כפי שנקבע בנוהל. בהתאם לכך, זמן הטיפול בכ-22% (729 ) מהתלונות עלה על30 ימי .עבודה. עוד עולה כי זמן הטיפול בכ -11% ( מהתלונות349 ) עלה על 90 ימי עבודה , .והטיפול בכ-5% (150 ) מהתלונות נמשךיותר מ חצי שנה. .עלה כי מוקדי השירות המהיר הפסיקו לקבל קהל במועד שבו הפסיקו כלל משרדי רמ"י .לקבל קהל (ב- 18.3.20), אך בהתאם להודעת רמ"י בנוגע לקבלת הקהל החל מ- 17.5.20 , . היא לא חידשה את קבלתהקהל בהם, גם לא בזימון תור מ ראש, וכי במועד סיום הביקורת .הם טיפלו רק בבקשות שהוגשו באמצעות האינטרנט. .משרד מבקר המדינה ממליץ לבצע בדיקה עיתית של שביעות רצון מהשירות ככלי פיקוח .ובקרה על השירותים הניתנים לציבור וכאמצעי להמריץ את נותני השירות. .לנוכח חשיבותה של ההנגשה השפתית ושיעור חלקם של מי שאינם דוברי עברית .באוכלוסייה, ולאור העובדה שגופים ממשלתיים מוטי שירות רבים כבר פעלו לספק שירות .בשפות שאינן עברית, בייחוד בערבית וברוסית וחלקם גם באנגלית, מומלץ כי גם רמ"י .תפעל להנגיש את השירות שהיא מספקת ללקוחות שאינם דוברים את השפה העברית, .ובפרט תנגיש שפתית את אתר האינטרנט שלה ואת מוקדי השירות. .מתרשים 14 עולה כי בעקבות המשבר האריכה רמ"י את ה-SLA , ובייחוד בולט הדבר .בעניין העברת זכויות - מחמישה ימים ל-20 ימים- תוספת של 15 ימי עבודה. הארכה .ניכרת של SLA לביצוע פעולות כאמור יש בה כדילהעיד על ה יערכות לוקה בחסר .של רמ"י להחזרת השירות לציבור במוקדי השירות המהיר בתקופת המשבר. .נמצא כי אין לרמ"י כלי ממוחשב למדידת משך הטיפול של המרחבים בהליכים הכלולים .בעסקאות מקרקעין שבאחריותם, ובפועל לצורכי בקרה על הימשכות ההליכים נדרשת .בדיקה פרטנית של כל עסקה ועסקה. .מומלץ כי רמ"י תבצע בקרה שוטפת על עמידה ב-SLA שנקבע במכרז בדבר מתן מענה .לפניות שהופנו למוקדי השירות המהיר, דבר שיתרום לשיפור השירות ועשוי להעלות את .שביעות הרצון של הלקוח. כן מומלץ כי במקרים של אי-עמידה ב-SLA תופחת התמורה .בהתאם לתנאי המכרז. .מכל האמור לעיל עולה כי רמ"י לא הקימה מערכת למדידת SLA לשירות הניתן במוקדי .השירות המהיר והיא לא מודדת את ה -SLA של הפעולות שבוצעו באמצעותם. יתר על כן, .רמ"י כלל לא דרשה מהחברות המפעילות למדוד בעצמן במערכת אוטומטית את ה-SLA . ולדווח על תוצאות המדידה באופן קבוע לרמ"יאו לבצע את סקרי שביעות הרצון שהן .נדרשו לבצע על פי המכרז. כך, אין באפשרות רמ"י להבטיח עמידה של מוקדי השירות .המהיר ב-SLA שלוהחברות המפעילות התחייבו, וממילא היא לא יכולה להפעיל סנקציות .נגד החברות המפעילות במקרים שבהם הן לא עמדו בו. .נוכח כלל האמור מומלץ כי רמ"י תנתח ותבחן לעומקם את כל הנתונים העומדים .לרשותה בשיתוף הגורמים המקצועיים הרלוונטיים, לשם טיוב ושיפור השירות. .בביקורת עלה כי רמ"י לא בדקה באילו תחומים או באילו יחידות קיים ריבוי תלונות , .וממילא לא ניתחה את הסיבות ל כך, לא גיבשה מסקנות רוחביות ולא גיבשה .המלצות בעניין. .בביקורת עלה כי רמ"י פרסמה הצהרת נגישות אך היא טרם פרסמה באתר האינטרנט או .בהצהרת הנגישות את פרטי רכז הנגישות שלה ואת דרכי ההתקשרות עימו. פרטי הרכז .גם אינם נכללים ברשימת רכזי הנגישות בגופים הציבוריים שמ פרסמת נציבות שוויון זכויות .לאנשים עם מוגבלות שבמשרד המשפטים באתר האינטרנט שלה, כשירות לציבור , .בהתאם לדיווחי הגופים הציבוריים. .מכל האמור לעיל עולה כי השירות ברמ"י אינו מונגש ברמה הנדרשת לאנשים עם .מוגבלויות - כי רמ"י טרם החלה בביצוע הבדיקה לזיהוי התאמות הנגישות הנדרשות של .השירות שהיא מספקת לאנשים עם מוגבלות וטרם התקינה אמצעי עזר לאנשים עם .מוגבלות; כי רמ"י לא הכשירה עובדים בהדרכה פרטנית ולא הדריכה כ-23% מעובדי .השירות ברמ"י בהדרכה כללית ובהתנסות חווייתית; כי רמת הנגישות של כמה משירותי .הליבה שנותנת רמ"י לציבור באינטרנט אינ ה עומדת ברמת הנגישות המינימלית הנדרשת .על פי התקנות, וכי רמ"י אף לא פרסמה באתר האינטרנט או בהצהרת הנגישות את פרטי .רכז הנגישות ו את דרכי ההתקשרות ע ימו. .על רמ"י לפעול לכך שהשירות שהיא מספקת יהיה שירות שוויוני ונגיש לכלל לקוחותיה, .ובכלל זה לאנשים עם מוגבלויות. .נוכח המתואר ונוכח התמשכות משבר הקורונה מומלץ שרמ"י תקיים תה ליך סדור ומהיר .של הפקת לקחים בכל הנוגע לפעולותיה מתחילת המשבר ואילך. זאת על מנת שכבר .בעת זו, ובכלל בעת משברים מתמשכים, אם יחולו מגבלות כאלה ואחרות בכל הנוגע .לאופני אספקת שירותיה לציבור ובעיקר פנים אל פנים, היא תיערך טוב יותר לאספקת .שירות נאות לציבור בדרכים חלופיות, תצומצם לכדי מינימום הירידה ברמת השירות .ויטופלו בדחיפות התיקים הממתינים כדי ל הדביק את הפערים לעניין הטיפול בהם. .עוד מומלץ כי רמ"י תבחן את כל מערך השירותים שהיא מספקת בעת משבר הקורונה .ותבחן דרכים למדידת רמת הספקת שירותים אלו לציבור ולמעקב בנושא , וכן דרכים .לפיתוח שירותים מקוונים נוספים לציבור בעיתות שגרה. .מתרשים 6 עולה כי מבין המשתמשים בשירות הטלפוני שיעור הנכנסים לאתר .האינטרנט של רמ"י בשנים 2017 - 2019 פחת מכ-13% לכ-5% .בלבד בהתאמה
.מתרשים 7 עולה כי בשנים2017 - 2019 גדלשיעור המשתמשים באתר האינטרנט .של רמ"י שדיווחו שהם מוצאים את המידע המבוקש באתר, אולם המידע לא היה .ברור להם (מכ-39% לכ-59% ). כמו כן, שיעור המשתמשים שמצאו את המידע ודיווחו .כי הוא היה ברור להם פחת במידה ניכרת מכ-29% לכ-8% .בהתאמה .מכלל האמור לעיל עולה אפוא כי הציבור מתקשה באיתור מידע באתר האינטרנט .ובביצוע פעולות באמצעותו. .נמצא כי רמ"י לא קיבלה נוכח המתואר לעיל החלטות לשיפור השירות של אתר .האינטרנט על מנת שהוא יעמוד בציפיות הציבור. .מומלץ כי הנהלת רמ"י תעמוד על הסיבות לשביעות הרצון הנמוכה מהאתר, תפיק .מכך לקחים ותבחן דרכי פעולה לשיפור המצב.