רשות המיסים בישראל . פעילות יחידת שירות עיבודים ממוכנים ברשות המיסים .בביקורת עלה כי בשע"ם לא הוגדר משך הזמן לטיפול בפניות בדלפק הסיוע ואין בקרה .על משך הטיפול בהן. במסד הנתונים שמופק ממערכת ה-CRM יש שדה שהגדרתו "משך .זמן טיפול ", אך אין הוא כולל מידע באילו יחידות זמן מדובר ולא ברור אם מדובר בנתון .מצרפי או ממוצע. עם זאת מנהלת הדלפק מסרה כי היא מנחה את העובדים לסיים את .הטיפול בכל הפניות ביום קבלתן. בביקורת נמצא כי הנתונים בדוחות הניהוליים ובמסד הנתונים הגולמיים המופק ממערכת .ה-CRM אינם זהים130. .עלה כי הפערים בין הדוחות הניהוליים לנתוני ה-CRM עומדים על0%-17% בהתאם .לחודשים השונים. מומלץ כי הדלפק יפעל לצמצום הפערים בין שני המקורות וליצור מסד .נתונים המבוסס על נתוני אמת. בדרך זו יתבסס תהליך קבלת ההחלטות על נתונים .מתוקפים ומטויבים. .נוסף על כך, הדוחות הניהוליים אינם כוללים דיווח על ימים של שיא פניות או על מאפיינים .תקופתיים של הפניות, כגון שיא דיווחים על קשיי התחברות לקראת מועדי הדיווח על פי .החוק - היום ה- 15 בחודש, מועדי הדיווח של הדוחות השנתיים וכן בעת עלייה לאויר של .יישום חדש. .משרד מבקר המדינה ממליץ לשע"ם לנתח את הנתונים ממערכת ה -CRM וממערכת .הטלפוניה לשם איתור המועדים שבהם יש עומס רב ולבחון כיצד ניתן לטפל בו באופן .המיטבי. .בביקורת עלה כי הגורמים שאליהם מועברות הפניות מהדלפק אינם מקפידים לסגור את .הפנייה במערכת לאחר סיום הטיפול בה. משום כך אין לדלפק הסיוע מידע על כלל .הפניות שנכנסו אליו אלא רק על אלה שסיום הטיפול בהן נעשה בדלפק. המשמעות היא, .שלדלפק הסיוע חסר מידע על סיום הטיפול ברבע מהפניות אליו בקירוב. המוקד מקבל .מידע על פנייה שלא טופלה כראוי רק כשהלקוח מתקשר שנית ומתלונן כי פנייתו לא .טופ לה. .מומלץ כי שע"ם יקפיד על רישום המידע על כל הפניות במערכת לשם מעקב אחר הפניות, .ולשיפור השירות לפונים לקבלת סיוע מהדלפק. בביקורת עלה כי שלא בהתאם לאמור בתוכנית להפחתת סיכונים בדבר הרחבת יכולות .הניטור ושו"ב על תהליכי IT, היכולת של מערכת השו"ב של שע"ם לא הורחבה והיא ברמה .בסיסית בלבד140 ואינה כוללת בקרה מתקדמת על היישומים כגון מדדי זמינות. כמו כן אין .היא כוללה בקרה על מערכות תקשורת, כגון איתור תקלות. לפיכך אין לשע"ם תמונה .מלאה על מצבן של רוב המערכות בזמן אמת. משום כך נודע לבעלי התפקידים בשע"ם .על התרחשות התקלות רק בעקבות דיווחים של משתמשים. .הרחבת יכולות הניטור על תהליכי IT בהתאם לתוכנית עשויה לאפשר לשע "ם לקבל .תמונה מלאה על מצבן של רוב המערכות בזמן אמת. אילו הייתה מערכת כזו, היה אפשר .לאתר תקלות לפני שהלקוחות נתקלים בהן, והיו נחסכות משע"ם פניות רבות ואי -שביעות .הרצון של הלקוחות הייתה נמנעת. .במועד סיום הביקורת לא הופעלה מערכת השו"ב החדשה שנרכשה ב -2020 . .מומלץ כי שע"ם תשלים הטמעת השימוש במערכת ג' שברשותה על מנת לשפר את .הזמינות של מערכות שע"ם ואת יציבותן. . מניתוח נתוניהלוחות לשנים 2017 ,2018 ו-2019 (חלקי) 103 עולה כי בכל שנה יש פער של .11.7 מיליארדי ש"ח, 5.52 מיליארדי ש"ח ו- 1.39 מיליארד ש"ח בהתאמה. בין סכומי הניכוי .במקור בדיווחי הנישומים כמקדמת מס לבין הסכומים בדיווחי המנכים בטופסי 856 . פער .זה מסתכם בכ-18.6 מיליארד ש"ח. מקצת מההפרשים ניתנים להסבר רוחבי, למשל .הדיווחים על פריסת פיצויי פרישה104. ממצאי הביקורת לגבי דוחות היחידים לשנת 2018 מצביעים על פערים בכ-250,00098 . מקרים בין דיווחי הנישומים ובין דיווחי לקוחותיהם בדוחות856 , והפער הכספי ביניהם עומד .על כ-3.6499 מיליארד ש"ח. יתר על כן, בבדיקה שנעשתה לגבי דוחות החברות לשנה זו .נמצאו פערים בכ-36,800100 מקרים והפער הכספיעומד על כ -1.8101 מיליארד ש"ח. בסך .הכול אי-ההתאמה בשנת המס 2018 בכ-286,000 המקרים מסתכמת בכ-5.5 מיליארד .ש"ח102. ממצאי הביקורת לגבי דוחות היחידים לשנת 2017 מצביעים על פערים בכ -263,00094 . מקרים בין דיווחי הנישומים בדוחות הכספיים שהגישו לבין דיווחי לקוחותיהם בדוחות856 , .וזאת בסכום העומד על כ-8.6595 מיליארד ש"ח. יתר על כן, הבדיקה של נתוני הדוחות של .החברות לשנה זו מצביעה על פערים ב-37,000 מקרים בקירוב וסכום חוסר ההתאמה עומד .על כשלושה 96 מיליארד ש"ח97. .עוד עלה כי אופן הפנייה לקבלת משובים אינו אינטואיטיבי ואינו קל לשימוש. לפיכך הוא .אינו מעודד את המשתמשים לדרג את שביעות רצונם מהשירות על בסיס שוטף. .מומלץ לשע"ם לאמץ שיטות מתקדמות לקבלת משוב ממשתמשי השירותים ולנתח אותו .לצורך שיפור השירות ללקוחותיו. עוד מומלץ לקיים סקרי שביעות רצון באופן עיתי, בפרט .בקרב המייצגים, ולכלול בו משוב על כלל הפעולות הניתנות לביצוע במערכת ולפעולות .דלפק הסיוע ובהתאם לפעול לשיפור השירות. .עלה כי הפערים נטו (הפרש חיובי בניכוי הפרש שלילי) בין הסכומים שדווחו על ידי המנכים .במקור בטופס 856 לבין הסכומים שדווחו על ידי הנישומים (יחידים וחברות) בשנים 2017 , .2018 וחלק מ-2019 היו4.4 ,מיליארד ש"ח1.7 מיליארד ש"ח ו-413 מיליון ש"ח בהתאמה. .בביקורת עלה כי ככלל, הגור מים המטפלים בתקלות מערכתיות אינם מעדכנים את .הדלפק בפרטי הטיפול, גם לא בסיום הטיפול , וכי אי-סגירת הטיפול בתקלות מערכתיות .באופן מסודר ומפורט במערכת ה-CRM פוגעת באפשרות לרכז אתהמידע על התקלות .ולהסיק מהן מסקנות לצורך טיפול מונע בעתיד. .מומלץ כי שע"ם ינהל את הטיפול ב כל התקלות, לרבות התקלות המערכתיות, במערכת .ה-CRM כדי שיהיה אפשר לעקוב אחר הטיפול בהן ולהפיק מהן לקחים. .בחודשים ספטמבר -אוקטובר 2020 הפיץ שע"ם סקר שביעות רצון בקרב מייצגים בנושא .השינויים והשיפורים שהוכנסו למערכת המייצגים. על הסקר הגיבו 527 מייצגים. תוצאות .הסקר היו: 8% הביעו שביעות רצון מעטה מהשינויים, 39% הביעו שביעות רצון בינונית .מהשינויים, ו-53% הביעו שביעות רצון רבה מהשינויים. יצוין כי הסקר עסק בשינויים .ובשיפורים שהוכנסו למערכת ולא בכלל הפעולות הניתנות לביצוע במערכת או לשירות .של דלפק הסיוע. .עלה כי פרט לסקר זה לא ביצע שע"ם סקרי שביעות רצון מקי פים בקרב לקוחותיו. עוד .עלה כי בפורטל הפניות לשע"ם אין אפשרות של העברת משוב המאפשר ללקוח לדרג .את שביעות רצונו מהשירות שקיבל. .על פי ניתוח הפניות שהתקבלו מעובדי רשות המיסים, חמשת הנושאים שהעסיקו את רוב .הפונים היו: חומרה למחשב, תמיכה טכנית, חומרה למדפסת, פינג אין 129 למחשב ומערכת .הפעלה VDI . .בביקורת עלה כי במועד סיום הביקורת אין לדלפק הסיוע אמנת שירות או נוהל פנימי .לרמת השירות הנדרשת ממנו. המשמעות היא בין היתר שלא נקבעו מדדים מחייבים לטפל .בתקלות. עם זאת, מנהלת הדלפק עוקבת אחר קצב הטיפול בפניות בזמן אמת ואף .באמצעות הדוחות הניהוליים החודשיים. .על פי המלצת רשות התקשוב, מומלץ כי שע"ם יפעל לאמץ אמנת שירות ארגונית ואגפית .ולמדוד עמידה ביעדים אשר עשויים לשפר את השירות הניתן ללקוחותיו. עוד מומלץ כי .אמנת השרות תפורסם לציבור. .השימוש ברשתות החברתיות לשם העברת מידע ואף לשירות לקוחות הולך ומתרחב. גם .לרשות המיסים יש דף פייסבוק לתקשורת עם הציבור, ובו מופיעות הודעות בעלות תוכן .מקצועי מאת רשות המיסים. המידע לגבי שע"ם בדף הפייסבוק נוגע לימים שבהם לא .נעשית עבודה בשע"ם ואי ן בו מידע על עדכוני גרסה העתידים להשפיע על שימוש .הלקוחות, על השבתות לצורך תחזוקה, על תקלות במערכת וכדומה. כמו כן לא ניתן ליצור .קשר עם דלפק הסיוע באמצעות דף זה. .לנוכח השימוש ההולך וגובר ברשתות החברתיות ובשל הצורך להעביר במהירות לבעלי .תפקידים בשע"ם מידע על קשיי המשתמשים במערכותיו או לעדכנם במידע רלוונטי, .מומלץ כי שע "ם יבחן שימוש ממוסד ורשמי ברשתות אלה ככלי למתן שירות ללקוחות .שע"ם ובפרט למייצגים. .נמצא כי ב-32 (27% ) מתוך119 שו"שים בשנת 2021 היהגידול בין מספר הימים המשוער .לפרויקט לצורך פגישות התיעדוף לבין המספר של הימים לפרויקט המעודכן במערכת .(ETC). ב-25 מה ם (22% )מהשו"שים היה שיעור ההפרש בין הימים גבוה מ-20% . עלה כי עד למועד סיום הביקורת מסגרת פעילותם של עובדי ה -PMO ,ושיטת עבודתם .לרבות חידוד הקריטריונים להגדרת הפרויקטים שילוו לא הוסדרו בנוהל, וכי העובדים .באגף ה-PMO מועסקים ללא תקן, ללא מבנה ארגוני מאושר, וללא סמכות ואחריות .שנקבעו באופן רשמי. .בביקורת משרד מבקר המדינה נמצא כי עיקר עבודתו של ה- PMO הוא הכנת מצגות .לוועדות ההיגוי המשקפ ות את סטטוס הפרויקט כפי שהוא עולה ממערכת לפיד. הצגה זו .אינה כוללת את החריגות מעלויות הפרויקטים וממספר ימי העבודה שהוזנו לפרויקט .במערכת לפיד. .עוד עלה כי שלא בהתאם לנוהל המתודולוגיה, ה-PMO אינו מבצע מעקב ובקרה אחר .החריגות ממספר הימים שהוקצו לפרויקטים בתוכניות הבסיס. כמו כן, הוא אינו מסייע .בהכנת הסקרים הנדרשים על פי נוהל המתודולוגיה, ואינו משמש גוף תומך, מסייע, מלווה .ומייעץ כפי שהוגדר בנוהל המתודולוגיה, אלא משמש כיום לניהול אדמיניסטרטיבי של .הפרויקטים ולהכנת מצע לדיוני ועדות ההיגוי. .מומלץ כי הנהלת שע"ם תפעל להסדרת תקני ה-PMO ,ומיסוד נוהלי עבודתוכך שה -PMO . ישמש גוף תומך שמלווה ומייעץ וכן כיהצגת הפרויקט לוועדות ההיגוי תכלול התי יחסות .גם לחריגות מעלות הפרויקט וממספר ימי העבודה. .נמצא כי הנתונים על תאריכי הסיום של הפרויקטים מתעדכנים בהתאם למשימות שמזינים .מנהלי הפרויקטים ולשינויים בהם ואין דרך לוודא כי תכנון הפרויקט מלא, וכי הוזנו כל .המשימות הנדרשות לצורך השלמתו. .משכך, ייתכן כי פרויקטים יחרגו מלוחות הזמנים המקוריי ם וממספר הימים שתוכננו .לפרויקט כולו, אך על פי הבקרה הפרויקט יתבצע כמתוכנן, וייתכן ששיעור ביצוע של .פרויקט המוצג במערכת יהיה 100% , אך בפועל מדובר בהשלמת ביצוע של המשימות .שהוזנו לפרויקט במערכת לפיד ולא של הפרויקט כולו, ונדרשות משימות נוספות .להשלמתו. .משרד מבקר המדינה ממליץ כי כלל המשימות יוזנו לפרויקטים במערכת וכן מומלץ לוודא .ששיעור הביצוע המוצג במערכת תואם את כלל המשימות הנדרשות לרבות אלו שנוספו. .מנתוני התרשימים עולה כי בשנים 2017 - 2019 הסתכם היקף הפערים בין דיווחי נישומים .לדיווחי לקוחותיהם ב-18.6 מיליארד ש"ח בקירוב ב-617,000 .מקרים .ממצאי הביקורת מעלים כי כיום אין הליך ממוכן להצלבת נתוני הניכוי במקור בין המנוכה .לבין המנכה, ותהליך העבודה המקובל ברשות הוא בדיקה ידנית על ידי מפקחי המס רק .של מקצת התיקים שהוכנסו לתוכנית העבודה והמטופלים לצורך שומה. בדיקה ממוחשבת .ניתן היה לבצע באמצעות הצלבת נתוני שאילתת שע"ם 4856 ,עם נתוני שאילתה ייעודית .לו הוקמה לצורך קליטה אוטומטית של דיווחי המנוכה, באמצעות ממשק מול הנהח"ש של .המנכה. .משרד מבקר המדינה ממליץ לרשות המיסים לבחון את האפשרות להקים הליך ממוכן .לזיהוי פערים בין דיווחי הנישומים לבין דיווחי לקוחותיהם. מומלץ כי הליך ממוכן זה יכלול .ממשק לקליטה אוטומטית של נתוני הניכוי במקור 105, ליצירת קריטריון נוסף לשליפת .תיקים לתוכנית העבודה ולשליחת מכתבי בירור אוטומטיים לנישומים אשר בהשוואת נתוני .שתי השאילתות לגביהם נמצאו פערים גדולים. .מהתרשים עולה כי בשנת 2018 סך הפערים בערך מוחלט בין הניכויים המדווחים על ידי .המנכים לבין אלו המדווחים על ידי נישומים יחידים היה 8.65 מיליארד בשנת2017 ו- 3.64 . מיליארד בשנת2018 (ירידה של58% .)ביחס לנישומים שהם חברות, סך הפערים בערך .מוחלט היו 3.02 מיליארד בשנת 2017 ו-1.88 מיליארד בשנת 2018 (ירידהשל 37%.) . מומלץ לרשות המיסים להמשיך לעקוב אחר התפתחות הפערים בשנים2019 - 2021 , .ולנתח את הסיבות לכך בחתכים שונים (משרדים, ענפי משק, סוגי חברות ועוד). מיכון התהליכים וביצוע הבדיקות באופן אוטומטי יאפשר לרשות המיסים להעמיק את .בדיקתה כאשר מתגלה פער בלתי מוסבר בין דיווח המנכה לבין דיווחי המנכים. אפשר .לבצע בדיקות אלה באופן אוטומטי, כך שאם יידרש המנוכה לדווח באופן ממוחשב ופרטני .על המנכים במקור, תוכל המערכת לערוך הצלבה אוטומטית עם דיווחי המנכים ולאתר .את פערי הדיווח. נתונים אלה עשויים לשמש כתשומה להמשך טיפול ולבחינת אי-דיווח .על הכנסות, שימוש בחשבונות פיקטיביות ועוד כיו"ב. כך גם במקרה ההפוך: אם מסיבה .כלשהי ציין הנישום בדיווח המס השנתי סכום נמוך מהמס שנוכה ממנו במקור. .לסיכום, בפרק זה הודגמו שלושה מקרי בוחן ומהם ניתן ללמוד על חשיבותו של מחשוב .תהליכי העבודה ברשות: הצהרת הון, ניכוי מס במקור, ותרומות. .בביקורת עלה כי חלק מהתהליכים זוהו על ידי הנהלת רשות המסים כראויים לקידום אולם .בשל סדרי עדיפויות בעבודת שע"ם הם לא קודמו. .מומלץ כי רשות המיסים תמשיך לפעול לקידום הליכי מחשוב תומכי שומה בפעילותה .ולהגברת יכולות הפיתוח אותה מספקת שע"ם לרשות המיסים. .מתוך 322 הטפסים, 111 טפסיםהם טפסים מקוונים (כ-34% .) . לנוכח השיעור של63% של טופסי המכס ומיסי היבוא שמוחשבו (מתוך כלל טופסי המכס .ומיסי היבוא) בולט השיעור הקטן (24% ) של טופסי מס הכנסה שמוחשבו (מתוך כלל .טופסי מס הכנסה). כמו כן, שיעור טופסי המכס ומיסי היבוא שמוחשבו (מתוך כלל טופסי .הרשות שמוחשבו) הוא 45% , ואילושיעור טופסי מס הכנסה הממוחשבים (מתוך כלל .טופסי הרשות שמוחשבו) קטן יותר (35%) , וזאת אף שליבת הפעילות של הרשות היא .גביית מס הכנסה. למשל, בשנת 2021 הסתכמו הכנסות המדינה ממיסים ישירים בכ-216 .מיליארד ש״ח , ואילו ההכנסות מתשלומי מכס הסתכמו בכ-4 מיליארד ש"ח (כ-1%.) .נמצא כי שלא בהתאם לנוהל המתודולוגיה ואף שהנהלת רשות המיסים והנהלת שע"ם .הגדירו את שלושת הפרויקטים הנוספים כאסטרטגיים, הפרויקטים אינם מלּווים על ידי .ה-PMO . .מומלץ כי שע"ם תפעל לליווי ע"י ה-PMO .לכלל הפרויקטים האסטרטגיים בהתאם לנהליה .נמצא כי ה - PMO אינו מלווה את הפרויקט בשלבי טרום הייזום והייזום, כפי שנדרש בנוהל .המתודולוגיה. כמו כן, ה - PMO אינו מלווה את שלבי הסקרים כפי שנדרש בנוהל המתודולוגיה . עלה כי הבקרה על הפרויקטים בתוכנית העבודה לשנת 2020 נעשתה באופן חלקי הואיל .ומעל 150 דרישות לא הומרו לפרויקטים, כאמור. .נמצא כי בפרויקטים שאינם אסטרטגיים לא מנוהלות ועדות היגוי אף שבחלקם נדרש .למנותן על פי הנחיות רשות התקשוב. .על שע"ם לנהל ועדות היגוי על פי הנחיות רשות התקשוב. .אף שנוהל המתודולוגיה מפרט את מלוא השלבים לאורך כל חיי הפרויקט, ואף שיש נוהל .עבודה להכנת תוכניות עבודה המפרט את שלבי הכנת תוכניות העבודה באמצעות מערכת .לפיד, לא נעשו תהליכים מהותיים הנדרשים לצורך ניהול הפרויקטים - לא נקבעו אומדנים .של עלות ולוח זמנים לביצוע, ל -19 מתוך20 הפרויקטים שנדגמו אין תוכניות בסיס, לא .בוצעו הסקרים הנדרשים על פי נוהל המתודולוגיה ועוד. חלק מתהליכי העבודה נעשים .בעל פה, בשיחות טלפון, באמצעות הדואר האלקטרוני או בגיליונות EXEL או WORD . המצויים במחשבים של מנהלי הפרויקטים ושל גורמים נוספים בשע"ם, ובמערכת לפיד אין .תיעוד למסמכים הרלוונטיים לכל הפרויקטים, כגון אומדני עלויות ולוחות זמנים הנדרשים .בשלב טרום הייזום , תיקוף האומדנים במסמכי הייזום, אישורי המעבר לשלב התכנון .והאפיון המפורט, מסמכי בקרה על מסמך האפיון ועוד. .על שע"ם לפעול בהתאם לנדרש בנוהל המתודולוגיה לאורך חיי הפרויקט ובהתאם לנוהל .העבודה להכנת תוכניות עבודה, ולתעד את תהליכי העבודה המבוצעים לצורך ניהול .וביצוע הפרויקטים במערכת לפיד. נמצא כי נוהל עבודה בנושא ניהול ובקרת פרויקטי ם של פיתוח בשע"ם (להלן - מסמך .המתודולוגיה) אינו כולל אמנת שירות (SLA) .גם במסמכי הייזום ובסיכומי הישיבות של .ועדות ההיגוי לא נמצא אזכור כאמור. במערכת לפיד המשמשת לניהול פרויקטים יש שדה .להזנת SLA , אך בכלהפרויקטים שנבדקו בביקורת לא נרשם SLA .במערכת .מומלץ להטמיע בנוהלי העבודה של אגפי הפיתוח הנחיות ל-SLA תוך התאמת המשאבים .של דלפק הסיוע ושל שיטות עבודתו ליישום SLA . .בביקורת של משרד מבקר המדינה נמצא כי בשנים 2019 ,2020 ו-2021 התקבלובדלפק .כ-119,000 ,120,000 ו-123,000 פניות בהתאמה. .עלה כי נכון ל פברואר 2022 שיטת ההדרכה מתבססת על חניכת עובד חדשבידי עובד .ותיק ואין תיק חפיפה מסודר. .עלה כי לדלפק הסיוע אין מערכת לניהול ידע המאפשרת לתומך לאתר את המידע .הרלוונטי בלחיצת כפתור . עוד עלה כי בישיבות שנערכו בשנת 2018 בין מנהלת דלפק .הסיוע לבין מנהלת שע"ם דאז סוכם כי יש לגייס עובד לתפקיד מנהל הידע. גיוס זה לא .יצא אל הפועל בשל מחלוקת בין הנהלת שע "ם לבין ועד העובדים על גיוס עובדים במיקור .חוץ. .ישנה חשיבות רבה לניהול הידע באגף שדרוש בו ידע רב לצורך מתן שירות איכותי ויעיל .במגוון נושאים, ואשר מתבסס על עובדים במיקור חוץ הנוטים להתחלף ולה יעדר לתקופות .ארוכות. .מומלץ כי שע"ם יבחן הטמעת כלים לניהול ידע לדלפק הסיוע וכן את הצורך במינוי עובד .לתפקיד מנהל הידע בדלפק הסיוע של שע"ם. מהלוח עולה כי משך זמני ההמתנה למענה התקצרו בין השנים 2019 - 2021 משמונה דקות .בקירוב לשלוש דקות בקירוב. זאת לעומת 36 דקות המתנה בשנת2018133 . כמו כןירד .שיעור הנטישות מ-21% בשנת2019 ל-14% בשנת2021 . זאת לעומת32% בשנת2018 . . משרד מבקר המדינה רואה בחיוב את פעולות הרשות לקיצור הניכר של זמני ההמתנה .לפניות המגיעות לדלפק שע"ם וממליץ לדלפק להמשיך לפעול לטיוב השרות. .( עלה כי במרבית הפרויקטים55% ) בהם היו חריגות במספר ימי הפרויקט, החריגות היו .גבוהות ביותר מ-100% , ובמרביתהשו"שים (56%) החריגות היו בין 20% ל-100% . . עוד עלה כי הערותיו של מנהל תוכניות העבודה בשנת2021 נסבו רק על החריגה מלוחות .הזמנים. מניתוח ההערות עולה כי הסיבות השכיחות ביותר לחריגות מלוח הזמנים לפרויקטים .היו מחסור בכוח אדם ותלות בגורמים אחרים. .נמצא כי תאריכי הסיום ל-221 פרויקטים שוטפים וחדשים עודכנו מעל חמש פעמים .בממוצע במהלך שנת 2021 וב-154 מהם נרשמו תאריכי סיום מאוחרים יותר . ב-62 . מהנותריםנרשמו תאריכים מוקדמים יותר . בחמישה פרויקטים בלבד לא עודכן התאריך .במהלך השנה. בלוח 4 להלן מפורטיםהפרשי הימים בין תאריך הסיום הראשון לבין .תאריך הסיום העדכני ב-154 הפרויקטיםשבהם נדחו תאריכי הסיום . .נמצא כי תאריכי הסיום של 119 פרויקטים של שו"ש עודכנו מעל 3.4 פעמיםבממוצע .במהלך שנת 2021; ב-59 מה ם נרשמו תאריכי סיום מאוחרים יותר, וב-54 מהנותרים נרשמו .תאריכים מוקדמים יותר . בשישה פרויקטי שו"ש בלבד לא עודכן התאריך במהלך השנה. .בלוח 5 להלן מפורטים הפרשי הימים בין תאריך הסיום הראשון לבין תאריך הסיום העדכני .ב-59 פרויקטי השו"ששבהם נדחו תאריכי הסיום . .מהנתונים עולה כי נדחה תאריך הסיום של 64% מהפרויקטים. נתון זה מעיד כי היו עיכובים .בפרויקטים או שבשלב ההמרה לא הוזנו כל המשימות בפרויקטים. בשל השינוי בתאריכי .הסיום ובשל היעדר תאריך סיום מקורי מתוכנן מתחילת הפרויקט לסופו, לא ניתן להסתמך .על תאריכי הסיום במערכת לצורך מעקב אחר התקדמות הפרויקטים בכללותם. פער .הימים מעל 200 ימים בין תאריכי הסיום המעודכנים במערכת ב-108 פרויקטים שוטפים .וחדשים וב- 37 פרויקטי שו"שים מצביע על כך שמעט משימות נכללו בלפיד בשלבי .ההתחלה של הפרויקט או על עיכוב של ממש בהתקדמות הפרויקט. .בביקורת עלה כי בהיעדר תוכנית בסיס ובשל העדכון שנעשה באופן תדיר לתאריכי היעד .של הפרויקטים, לא ניתן להציג תכנון מול ביצוע של הפרויקטים במערכת לפיד בכל הנוגע .לעמידה בלוחות הזמנים. .משרד מבקר המדינה ממליץ כי בעת ההמרה לפרויקט שע"ם ינחה להזין את המשימות .לביצוע הפרויקט כולו, למעט שינויים בלתי צפויים. אם יהיו כאלה, הם יוזנו כשיידרשו, וכך .נתוני סיום הפרויקטים במערכת יהיו שלמים. בהתאם לכך תיקבע לכל פרויקט תוכנית .בסיס כנדרש, וכך ניתן יהיה לבצע מעקב ובקרה על נתוני התוכנית, על השינויים בה ועל .השפעתם על תאריכי הסיום של הפרויקטים. עוד מומלץ לבצע מעקב על תאריכי תחילת .הביצוע בפועל למול תאריכי ההתחלה בתוכניות הבסיס. .עלה כי הנתונים הקיימים במערכת לפיד לכל פרויקט כוללים את מספר ימי העבודה של .עובדי אגפי היישומים בשע"ם ו של נותני שירותים חיצוניים המועסקים באגפים אלה, ללא .ציון הערך הכספי. יצוין כי עלויות ימי העבודה אינן אחידות, והן מושפעות מתפקידי כוח .האדם המשויך לפרויקטים (מתכנתים, מטמיעים, מפתחי מערכות וכו') ומסוג ההעסקה .(עובד קבוע או נותני שירותים או סטודנטים). .בביקורת עלה כי שלא בהתאם להנחיית רשות התקשוב בנושא ניהול עלויות פעילויות .תקשוב, בשע"ם אין חישוב המציג את עלות כוח האדם המושקעת בפרויקטים השונים .בהתאם לתפקיד ולסוג ההעסקה. כמו כן, במערכת אין קישור לתקציב הכולל נתונים על .עלויות יועצים חיצוניים ואין נתונים על רכש תשתיות רלוונטיות או על העמסה של חלק .מהרכש על הפרויקט. .עוד נמצא כי התקציבים של הפרויקטים האסטרטגיים מנוהלים בחטיבת מערכות המינהל .באמצעות גיליונות אקסל הכוללים תכנון מול ביצוע של התקציבים. התקציבים המנוהלים .כוללים רכש ייעודי לפרויקטים האסטרטגיים וכן את מספר העובדים העוסקים בפרויקט, .אך לא אומדן של עלות העסקתם. גיליונות אקסל אלו אינם נמצא ים במערכת לפיד ואינם .מוצגים כחלק מהמעקב אחר התקדמות הפרויקטים. . עלה כי הפעולות המנויות מעלה לא נעשו מאחר שעזיבתה של מנהלת שע"ם דאז קטעה .את תהליך התנעתן. במועד הביקורת החטיבה עוסקת בניהול פרויקטי תשתית ו בבדיקת .תקלות מערכתיות על פי הצורך המתעורר בדלפק הסיוע , וזאת אם הגורם המטפל לא .הצליח לתקנן. מומלץ כי חטיבת זמינות מערכות ושירותים תפעל בהתאם למטרות .שהוגדרו לה. .עוד עלה כי אין בשע"ם נוהל לטיפול בתקלות מערכתיות וכתיבתו מצויה בתהליך בליווי .חברת ייעוץ. .מומלץ להשלים את גיבוש הנוהל לטיפול בתקלות מערכתיות ולפעול להטמעתו. .בביקורת נמצא כי אגף איכות והמשכיות עסקית ביצע 16 תחכימים בתקופה שבין מאי .2019 לדצמבר2021. תחכים אחד מהם היה כללי ונסב על נושא ההיערכות לפנדמיה .(קורונה), והיתר עסקו בתקלות מערכתיות. מדובר אפוא בשישה וחצי תחכימים בשנה .בממוצע לעומת כ-120 תקלות מערכתיותבשנה בממוצע שדווחו במערכת ה-CRM של .דלפק הסיוע. .מומלץ כי שע"ם ישקול דרכים לביצוע תחכימים למרבית התקלות המערכתיות, בין על ידי .חטיבת זמינות מערכות ושירותים ובין על ידי אגף המשכיות עסקית, ובפרט למהותיות .שבהן. בביקורת נמצא כי אף שבשע"ם ידוע על התקלות המערכתיות המתרחשות בעת עומס על .המערכת, לא נעשה תחקיר לאיתור מקור התקלות לצורך תיקונן ומניעתן להבא. .מומלץ כי שע "ם יבצע בדיקה מעמיקה לאיתור הגורמים לתקלות המערכתיות המתרחשות .בעת עומס לצורך מניעתן בעתיד. מניתוח דוחות הניהול של ה דלפק לשנים 2019 - 2021 עולה כי שיעור הפניות המתקבלות .בטלפון הוא 82% - 87% והיתרמתקבלות באמצעות הפורטל. חלק מהפניות הן של .לקוחות שפנו במקביל באמצעות הטלפון ובאמצעות הפורטל. עקב אי-סינכרון בין הפניות .באמצעות הטלפון לפניות באמצעות הפורטל, לא ניתן לדעת בכמה פניות מדובר. מספר .השיחות המטופלות בדלפק בכל חודש בשנים 2019 - 2021 הוא 8,100 עד9,000 . לדברי .מנהלת הדלפק, מספר הפונים בטלפון גבוה אף שהטיפול באמצעות הפורטל מהיר ויעיל .יותר ומייתר את הצורך של הלקוח להמתין על קו הטלפון. .מומלץ כי שע"ם יבחן את הסיבות למיעוט הפניות באמצעות הפורטל וייעזר בממצאים כדי .לפעול להגדלת מספר הפונים דרך הפורטל. בדרך זו יטוייב הטיפול בפונים ושע"ם יעמוד .בהמלצות המדריך הממשלתי ותיעדוף שרות באופן דיגיטלי. .מומלץ כי שע"ם ימשיך לנהל קשר שוטף עם ועדת הקשר של לשכת רואי החשבון כדי .להשלים טיפול בסוגיות המועלות על ידה. .מבקר המדינה ממליץ לרשות המסים להשלים את ההכשרה הנדרשת של כל מפקחי המס .ורכזי החוליות, על מנת שיתאפשר להם לעשות שימוש במערכת BI לצורך עריכת שומות .(קביעת הכנסותיו והוצאותיו של נישומים). .עלה כי במועד סיום הביקורת לא יושם בשע"ם השינוי הארגוני שעליו הומלץ בתוכנית .האסטרטגית מ-2019 . . נמצא כיב-80 פרויקטים מתוך183 פרויקטים רגילים בשנת202157 (44% ) היהגידול בין .הימים המשוערים לפרויקט לצורך פגישות התיעדוף לבין מספר הימים לפרויקט המעודכן .במערכת (ETC). ב-59 מה ם (32% מסך הפרויקטים) היה שיעור ההפרש בין הימים גבוה .מ-20% . .השיעור הגבוה של החריגות (37% )60 מעידשלא נעשה תכנון ראשוני מספק טרם הערכת .מספר הימים הנדרש לביצוע הפרויקטים. הערכה שגויה טרם ישיבות התיעדוף עלולה .להוביל להחלטות שגויות ולשיבוש בתיעדוף הפרויקטים. משרד מבקר המדינה ממליץ לרשות המיסים ולשע"ם לחייב את מנהלי הפרויקטים להעביר .למנהל תוכניות העבודה דיווחים שוטפים בדבר חריגות ולערוך תהליך של הפקת לקחים .בנוגע לסיבות השכיחות לחריגות ולדרכים לפתרונן. .בבדיקה עלה כי על אף ההגשה המקוונת של דיווחי המס השונים, הנתונים בדיווחי המס .אינם מוזנים למאגרי המידע והגישה לנתונים בטופסי הדיווח הראשיים נעשית באמצעות .שאילתות ייעודיות בשע"ם. עוד עלה כי נתונים הנמצאים בטפסים נלווים כגון דוח רווח .והפסד וטופס פחת אינם מוזנים למאגר המידע. צורת עבודה זו אינה מאפשרת הצלבת .נתונים מול המידע שכבר קיים במחשבי הרשות, ואינה מאפשרת שליפת דוחות מרוכזים. .מומלץ כי הרשות תפתח כלים מובנים ומקוונים לקליטה ושליפ ה של מידע על כל נישום .כחלק מעבודת השומה. .משרד מבקר המדינה מציין לחיוב צעדים אלה וממליץ לרשות לפעול לקידום הנגשת מידע .נוסף ולקידום השוואה בין פריטי מידע שונים, כגון נתוני נספחי הדוח השנתי ונתוני הצהרות .הון, וזאת באופן אוטומטי. כמו כן הוא ממליץ לרשות לפעול להשלמת תהליך כריית .המידע. .בביקורת נמצא כי עד למועד סיום הביקורת בשע"ם לא מופו צורכי כוח האדם ותחומי .ההתמחות הנדרשים כ די שיתאימו ליישום תוכניתה האסטרטגית בשנים הקרובות. .מומלץ לשע"ם למפות את צורכי כוח האדם הן בהיבט הכמותי והן בהיבט של תחומי .המומחיות, ולפעול להשמת העובדים המתאימים בתוכנית רב -שנתית לצורך יישום .תוכניתה האסטרטגית. .מומלץ להשלים את מינויו של מנהל הידע, ולבנות תוכנית ארגונית לניהול הידע ושימורו, .לרבות בכל הנוגע לתפקידים שלא אוישו לאורך תקופה ולגביהם לא התקיימה חפיפה. .הועלה כי עד למועד סיום הביקורת לא מונה מנהל ידע בשע"ם. עוד עלה כי לא הוגדרה .תוכנית להעברת ידע מעובדים פורשים לעובדים ממשיכים, לא הוגדרה תוכנית ארגונית .לניהול ידע ולא נכתב מילון מונחים ארגוני. .עלה כי רשות המיסים לא ערכה סקרי שביעות רצון מקרב משתמשי הטפסים המקוונים. .משרד מבקר המדינה ממליץ לרשות המיסים ליזום סקרי שביעות רצון בקרב קהל .המשתמשים ביחס לטפסים הנפוצים ולשקלל את תוצאותיהם לפני הסבת טפסים אל ה .לטפסים מקוונים. מהלך מעין זה עשוי לתרום ל שיפור תדמיתה של הרשות בעיני .הנישומים, לעודד פניות של הציבור לרשות בנושאים השונים, להגביר את השימוש .בחלופת הפנייה הממוחשבת ולהפחית את העומס בעמדות קבלת הקהל שבמשרדי .הרשות. עלה כי הגרסה הראשונה של מערכת התפעול יצאה בפברואר 2019 , באיחור שלכחמישה .חודשים מלוח הזמנים שנקבע לשלב הזה בפרויקט והמערכת הראשונית והתאמתה למע"ם .נעשו בינואר 2020 , באיחור של כשנה מלוח הזמנים שנקבע כאמור . .עלה כי במועד סיום הביקורת לא היה בשע"ם ממשק עם מערך מס הכנסה ולא הושלם .חיבור ה של מערכת התפעול של שומה בהתכתבות למערכת העיקרית של מערך מס .הכנסה. זאת אף שבמסמך הסיכום של עבודת צוות מודל השכבות משנת 2017 נקבע .מועד התאמת המערכת למס הכנסה לרבעון הראשון של שנת 2019 . ממסמכי החממה .עולה כי אחד הגורמים לעיכוב הוא עיצומי העובדים. היעדר ממשק כאמור מסב נזק כספי .לרשות המיסים, אינו מאפשר לטפל ביעילות ובחיסכון בסוגיות בנושאי מס הכנסה ואינו .מאפשר לקבל חיווי לצורך בקרה על תיקון השומות - ומשום כך המעקב אחר נושאים .שונים במס הכנסה נעשה באופן ידני. .עוד עלה כי עד למועד סיום הביקורת לא הועבר פרויקט שומה בהתכתבות לאחריות אגף .שומה (שע"ם). המשך פיתוח הפרויקט ותחזוקתו במסגרת החממה אינם עולים בקנה אחד .עם מטרתה של הקמת החממה כגוף ל שיפור הטכנולוגיה של היוזמות העיקריות בתחומי .השומה, הגבייה ושירות הלקוחות. עלה כי הפרויקט לא לווה, שלא בהתאם לנוהל המתודולוגיה בשע"ם. היעדר ליווי שכזה .מסב נזק לשקיפות הפרויקט מול הנהלת רשות המיסים והנהלת שע "ם ואף עלול לעכב .את התקדמותו, דבר שחשיבותו מתעצמת כאשר מדובר בפרויקט אסטרטגי, רב- שנתי, .המתבצע בחממה והמצריך משאבי כוח אדם בהיקף נרחב. . עלהכי במערכת לפיד יש שדה EAC ובו נתונים, אך בשלב המרת הדרישה לפרויקט לא .נעשית הערכת ימים כוללת ולכן שדה זה אינו מעודכן. הנתונים הקיימים במערכת לפיד .כ-ETC הםסך הימים שהזינו מנהלי הפרויקטים למשימות הפרויקט. מספר הימים הזה .מתעדכן מפעם לפעם, כאמור , על פי המשימות שהוס יפו מנהלי הפרויקטים למערכת או .בהתאם לשינויים בהערכה של סך כל הימים המושקעים בפרויקט. .לא ניתן לדעת אם הנתון המעודכן של ה-ETC במערכת משמעו הימים המעודכנים .לפרויקט כולו, הואיל וכאמור אין ביכולתו של שע "ם לדעת אם התכנון נעשה לכל .הפרויקט או שמא הוזנו רק חלק מהמשימות. הואיל וכך, ניתן לבצע מעקב אחר חריגה .ממספר הימים בפרויקט רק על פי המשימות שהוזנו במערכת, ולא ניתן לדעת אם מדובר .בחריגה של הפרויקט כולו ממספר הימים המתוכנן או בחריגה של חלקו בלבד. .משרד מבקר המדינה ממליץ לשע"ם כי בשלב המרת הדרישה לפרויקט יוזנו למערכת .לפיד כל המשימות הנדרשות לביצועו ותיקבע הערכת ימים כוללת הנדרשת עד לסיום .הפרויקט, וכי ימי העבודה המושקעים בפרויקטים ידווחו בהתאם לביצועם בפועל. זאת, .לצורך קבלת מידע על עלויותיהם של הפרויקטים ולצורך מעקב אחר ביצועם. .נמצא כי בשע "ם וברשות המיסים לא נעשות בתום השנה בקרות המנתחות את יישום .תוכנית העבודה השנתית בשע"ם ואין מפיקים לקחים. יתרה מכך, אין בשע "ם נתונים .המתייחסים לשנה בשלמותה. .מבקר המדינה ממליץ כי רשות המיסים ושע"ם יערכו בקרה שנתית על הנתונים העדכניים .של כל הפרויקטים לצורך ניתוח שנתי על עמידת שע"ם בתוכניות העבודה ולשם הפקת .לקחים. .נמצא כי שלא בהתאם לנוהל המתודולוגיה לא נמצאה במסמך הקודיפיקציה הערכה .להיקף כוח האדם ולעלויותיו וכן לא נמצאו בו עלויות הרכש הנדרש לפיתוח מערכת שומה .בהתכתבות בשע"ם 77 . . משכך, מאחר שפרויקט שומה בהתכתבות בוצע מבלי שנקבע לו מראש אומדן למספר .ימי עבודה ולעלויותיהם ולא נמצאה בו הערכת עלויות הרכש הנדרש, לא ניתן לבצע בקרה .על העמידה באומדן זה. .משרד מבקר המדינה ממליץ כי רשות המיסים תשקול לתעדף את פרויקט מיכון הצהרות .הון, שהוא פרויקט אסטרטגי לא רק בהיבט של גביית מס אלא גם בהיבט של בניית מאגר .מידע מקרו-כלכלי של בעלויות תושבי ישראל על נכסים בארץ ובחו"ל. נוסף על כך, מומלץ .לבחון את יישום המלצות הוועדה למיכון הצהרות הון בראי הזמן שחלף. .מבקר המדינה מציין כי לצורך בקרה אחר הפרויקטים ולשם הפקת לקחים מומלץ כי .בשע"ם יקפידו על עדכון המערכת בחריגות מתכולות. משרד מבקר המדינה ממליץ לרשות המיסים לבנות תוכנית רב-שנתית למחשוב כלל .טפסיה, תוך מתן קדימות לתחומים הנוגעים לליבת פעילותה, ולהנגיש באופן מיטבי את .שירותיה לאזרחים. כמו כן מומלץ כי הרשות תבחן יצירת ממשק בין הטפסים הממוחשבים .לבין מערכת ניהול קשרי לקוחות (מערכת CRM ) אשר נמצאת היום בפיתוח בשע"ם, כך .שממלא הטופס שנדרש לתק נו או להשלים צירוף אסמכתאות לטופס שהגיש באופן מקוון, .יקבל באופן אוטומטי התראות על מועד פקיעת התאריך שנקבע בחוק להגשת הדיווחים .שטפסים אלה הם חלק מהם כדי שהדיווח ייחשב לדיווח שהוגש. במסגרת הטיפול במערך .השירות הטלפוני של הרשות יהיה ניתן גם לשלוח לנישום במהלך השיחה קישור לטופס .מילוי אוטומטי שייפתח בטלפון הנייד של הנישום. עוד מומלץ כי טפסים מקוונים יכללו .מידע קודם אודות הנישום שיועלה באופן אוטומטי. .משרד מבקר המדינה ממליץ כי בנוסף לקביעת נורמות עבור ימי תחזוקה, שע"ם יבחן גם .קביעת שיעור מיטבי של ימי תחזוקה שנתי מתוך הימים המוקצים לכלל פעילות שע"ם. .זאת על מנת ליצור איזון מתאים בין משאבי שע"ם המוקצים לתחזוקה לבין המשאבים .המוקצים לפיתוח. עוד מומלץ לבחו ן הצורך בחידוש מערכות בהן מושקעים משאבי .תחזוקה רבים. .נמצא כי שלא בהתאם לנוהל המתודולוגיה, בכל 16 הפרויקטים שאינם אסטרטגיים שנדגמו .לא נמצאו המסמכים הנדרשים. כך, לא נמצאו מסמכי "בקשה לדרישה" הכוללים את תיאור .הצורך ואת הגורמים שהובילו לצורך, את תיאור התהליכים העסקיים ואת הצגת התועלות. .יצוין כי בדרישות הקיימות במערכת לפיד, הנוגעות לפרויקטים בתוכניות העבודה לשנים .2020 ו-2021 , נקבע מועד סיום שעדכנה רשות המיסים. לעיתים נרשם תיאור כללי של .הפרויקט, אך גם בדרישות אלה לא עודכנו הפרטים הנדרשים כא מור לעיל. .עוד נמצא כי שלא בהתאם לנוהל המתודולוגיה, לא נקבעו בשע"ם אומדנים ראשוניים .לפרויקטים הכוללים אומדן עלות ראשונית על פי תמחור אחיד ומובנה הכולל את כל .המשאבים האנושיים והפיזיים מהאגף האחראי בשע"ם , מאגפים אחרים בשע"ם ומהאגפים .העסקיים וכן אומדן זמנים ראשוני משוער לסיום הפרויקטים. לא נעשה ניתוח חלופות ולא .נמצאו מסמכים המעידים על בחינת רמת התועלת ועל התמחור לפרויקטים לצורך תיעדוף .הפרויקטים. .על שע"ם לפעול בהתאם לנוהל המתודולוגיה, לרבות קיום המסמכים, האומדנים .והבחינות הנדרשות לצורך תיעדוף הפרויקטים. . מסקירת הפרוטוקולים עולה כישלא בהתאם לנוהל המתודולוגיה בה נקבע כי פגישת .התיעדוף תעשה לצורך סקירה ותעדוף של כל הדרישות על בסיס יחס עלות - תועלת .ושלא בהתאם להנחיה של רשות התקשוב בנושא אמידה ובקרת עלויות במחזור חיי .מערכת תקשוב, בה נקבע כי אומדן הפרויקט ישמש לצורך תיעדוף ההשקעות בהן יחס .התועלת-עלות גבוה, בישיבות התיעדוף לא נדונו יחסי עלות-תועלת של הדרישות לרבות .אומדני הזמנים ואומדני העלות הראשונית על פי תמחור אחיד. בפרוטוקולים של ישיבות .התיעדוף שנסקרו צוינו שמות הדרישות, לעיתים הוזכר מספר ימי העבודה המשוערים .לביצוען 28 וכן ההחלטות בדבר אישור הדרישה או דחייתה. כמו כן, בפרוטוקולים לא נרשמו .ההנמקות לאישור הדרישות או לדחייתן. .כדי לקבל החלטות נכונות על תיעדוף פרויקטים, על שע"ם לבחון תחילה את כל ההיבטים .הרלוונטיים הנוגעים להצדקתן מהבחינה העסקית ולנתח את אומדני העלויות ואת אומדני .לוחות הזמנים הנדרשים בנוהל המתודולוגיה. בהיעדר בחינות כאמור, עלולות להתקבל .החלטות שיתעדפו פרויקטים אשר בדיעבד יתגלה כי יחס התועלת-עלות בהם נמוך יותר .מזה של האחרים. נוסף על כך, בהיעדר הנתונים לא ניתן יהיה לבצע בקרה על יעילות .התהליך לצורך הפקת לקחים ולשם ביצוע יעיל יותר של התהליך בשנים הבאות. עוד .מומלץ כי בפרוטוקולים של ישיבות התיעדוף ישולבו נימוקים לאישור או לדחיית הדרישות. . בשע"ם לא בוצעו התהליכים הנדרשים לצורך קבלת החלטות על בסיס נתונים מעודכנים .ולצורך תיעדוף הפרויקטים בהתאם לנוהל המתודולוגיה, לרבות קביעת אומדנים ובחינת .יחס עלות - תועלת. .על שע"ם לפעול על פי נוהל המתודולוגיה שנקבע ולוודא כי כל המסמכים הנדרשים .יתועדו במערכת לפיד. .נמצא כי בשנת 2020 .החלה הטמעת מערכת לפידבשישה מהפרויקטים קיים במערכת .לפיד תיעוד לדרישות, ובו ישנם פרטים בדבר המועדים שהתבקשו על ידי רשות המיסים, .ובשניים מהם ישנו גם תיאור משימה כללי. אך בכל 15 הפרויקטים מתוכניות העבודה .לשנים 2020 ו-2021 שנדגמו בביקורת אין במערכת לפיד תיעוד למסמך הבקשה לדרישה .המתחייבת על פי נוהל המתודולוגיה לרבות אומדן עלויות ולוחות זמנים, תיקוף האומדנים .במסמכי הייזום, אישורי המעבר לשלב התכנון והאפיון המפורט, מסמכי בקרה על מסמך .האפיון, סקרים נדרשים ופרוטוקולים מישיבות מינהלת הפרויקטים. .הגם שבחודשים מאי -יוני 2020 המליצה רשות התקשוב כי יש להעמיק את הטמעת .המתודולוגיה בכלל הפרויקטים בשע"ם, להרחיבה ולשפרה, עד למועד סיום הביקורת לא .הוטמעה המתודולוגיה במערכת לפיד במידה מספקת. מהנתונים המוצגים בלוח 2 עולה כישיעור הימים המוקצים לתחזוקה מתוך סך כל ימי .העבודה המוקצים למשאבים גדל בכל שנה ולאחר השינוי בשיטת חישוב הנתונים, בהתאם .לתשובת רשות המיסים, השיעור עלה מכ-32% בשנת 2021 לכ-40% בשנת 2022 . בהיעדר נתונים ומסמכים רלוונטיים הנוגעים לפרויקטים בתוכניות העבודה במערכת לפיד, .מנהל הארגון והיחידות המבצעות בקרה על ביצוע תוכניות העבודה מתקשים לנתח את .ביצוע הפרויקטים, לקבל החלטות, לבצע בקרות ולהפיק לקחים לצורך שיפור פעילותו .של הארגון. .על שע"ם לתעד את הנתונים והמסמכים הרלוונטיים לפרויקטים, הנדרשים על פי נוהל .המתודולוגיה, במערכת לפיד. .נמצא כי מלבד פרויקט אחד, בכל 16 הפרויקטים שאינם אסטרטגיים לא נקבעו אומדנים .לעלות הראשונית על פי תמחור אחיד, לאומדן זמנים ראשוני משוער ולאומדן ראשוני .מתוקף, ולא נבחנו חלופות כנדרש על פי נוהל המתודולוגיה. בפרויקטים שנדגמו ושהחלו .להתבצע לפני התחלת העבודה במערכת לפיד לא נמצאו מסמכי דרישה, ובפרויקטים .שנוהלו במערכת לפיד קיימות דרישות ממוחשבות, אך גם בה ן לא נמצאו אומדנים, ולא .נבחנו חלופות כנדרש, כאמור בנוהל המתודולוגיה. .עוד נמצא כי בכל 16 הפרויקטים שנדגמו ושאינם אסטרטגיים לא נמצאו מסמכים המעידים .על קיום דרישות הנוהל בנושא תוכניות בסיס ולא בוצעו הסקרים הנדרשים. בנוסף, בשניים .מתוך ארבעת הפרויקטים האסטרטגיים שנדגמו (דוח שנתי מקוון והקצאת חשבוניות .ישראל) אין תוכניות בסיס ולפרויקט אסטרטגי נוסף (שומת מסמ"ק) קיימת תוכנית .המפרטת לוחות זמנים, אך אינה כוללת עלויות רכש ועלויות כוח אדם כנדרש בתוכנית .בסיס, ובשניים מתוך ארבעת הפרויקטים האסטרטגיים שנדגמו (שומת מסמ"ק ודוח שנתי .מקוון) לא נמצאו אומדני העלויות הראשוניים. .רשות המסים מסרה בהבהרתה כי החל משנת 2022 הפרויקטים יכללו את כל הנדרש על .פי המלצת המבקר. .נמצא כי נכון למועד סיום הביקורת הומרו הדרישות שאושרו לתוכניות העבודה לפרויקטים .במערכת לפיד אך בלא סכימה של כל הדרישות הרלוונטיות לפרויקט ים שאינם .אסטרטגיים. לפיכך במערכת לפיד מנוהלים תתי-פרויקטים בנפרד אף שהם משויכים .לפרויקט אחד. .יצוין כי בפרויקטים האסטרטגיים המנוהלים במערכת לפיד יש סכ ימה מלאה הכוללת את .כל הדרישות והמשימות הכלולות בהם, כולל בתתי-פרויקטים המשויכים אליהם. .עלה כי במערכת לפיד, אין תהליך מובנה לפרויקטים שאינם אסטרטגיים המאגד את כל .תתי-הפרויקטים לפרויקט - על. משכך, לא ניתן לקבל תמונת מצב על עלותו הכוללת של .הפרויקט ועל עלויות כוח האדם ועל התיאום בין האגפים השונים המבצעים פעולות שונות .באותו הפרויקט, ולא ניתן לבצע מעקב ובקרה על התקדמות הפרויקטים ועל חריגות .מלוחות הזמנים ומעלותם הכוללת. .משרד מבקר המדינה ממליץ לשע"ם לנהל סכימה של תתי פרויקטים במערכת לפיד גם .לפרויקטים שאינם אסטרטגיים. .בביקורת עלה כי במועד סיום הביקורת הפנייה לדלפק נעשית באמצעות הטלפון .והפורטל. לא נעשה שימוש ביכולות התקשורת המתקדמות של מערכת הטלפוניה. כמו .כן לא אוחד תהליך הטיפול בלקוח במספר ערוצים. .מתן טיפול כפול פוגע ביעילות של הדלפק וביכולתו לטפל בלקוחות במהירות ובאופן .איכותי. .מומלץ לשע "ם לשקול להפעיל את אמצעי התקשורת הנוספים שבמערכת ב' לצורך .תקשורת עם הלקוחות במגוון ערוצים, תוך איחוד הטיפול בכל הערוצים . .על פי נתוני סטטוס פרויקטים ב מערכת לפיד לשנת 202161 , 34 מתוך 221 פרויקטים נמצאו .ב סטטוס "חריגה" או "צפי לחריגה" בתכולה , 29 מה ם בסטטוס "חריגה" או "צפי לחריגה" גם .בלו "ז. עוד עולה מנתוני מערכת לפיד כי 11 מתוך120 שו"שים נמצאו בסטטוס "חריגה" או ."צפי לחריגה" בתכולה , שבעה מ ה ם ב סטטוס "חריגה" או "צפי לחריגה" גם בלו חות הזמנים . .צוות הביקורת בחן את הערותיו של מנהל תוכניות העבודה ב- 164 פרויקטים מתוכנית .העבודה לשנת 2021 שבהם סטטוס הפרויקט מבחינת התכולה נרשם "כמתוכנן". נמצא .כי ב-17 מתוך 164 הפרויקטים שנבחנו סטטוס העמידה בתכולת הפרויקט אינו משקף את .מצבו בפועל. .נמצא כי ב-53 מתוך89 הפרויקטים שלא עמדו ביעדם, מעודכן הסטטוס של לוח הזמנים ."כמתוכנן", וב-13 .פרויקטים אין סטטוס לוח זמנים .עוד נמצא כי שלא כבשנים קודמות, הבקרה בשנים 2020 ו-2021 לאחלה על כל תוכנית .העבודה של שע"ם אלא על הפרויקטים של שבעת אגפי היישומים67 ,על פרויקט פפ "א 68 .באגף המינהל ועל הפרויקטים של אגף תשתיות פיתוח 69 .שהוזנו ללפיד .משרד מבקר המדינה ממליץ לשע"ם לבצע בקרה על תוכנית העבודה בשע"ם במלואה .ולא רק על הפרויקטים של אגפי היישומים. .לנוכח האמור בפרק זה ביחס להצגת הנתונים במערכת לפיד לרבות היעדר נתונים על .תוכנית הבסיס, על תאריכי סיום ועל מספר ה ימים המוקצים לפרויקט המתעדכנים בכל .הזנה של משימה חדשה לפרויקט, ובהיעדר מידע על תכנון מלא או חלקי של הפרויקט, .הרי ש הנתונים בפגישות הסטטוס אינם משקפים בהכרח את קצ ב ההתקדמות של .הפרויקט ואת העמידה ב יעדיו. .משרד מבקר המדינה ממליץ לשע"ם כי הנתונים שיוצגו בפגישות הסטטוס המשותפות .לרשות המיסים ולשע"ם יכללו את החריגות מתוכניות הבסיס, את ימי הביצוע בפועל ואת .תאריכי סיום ומספר ימי העבודה המשוערים לפרויקטים הכוללים את כל המשימות עד .להשלמתם. .מנתוני הדוחות הניהוליים של הדלפק עולה כי בשנים 2019 - 2021 התקבלו ממייצגים כ- .24,000 פניות עקב קשיי התחברות, כ-5,800 פניות עקב בעיות באמולציה, וכ-10,000 פניות .לצורך תמיכה טכנית. שלוש קטגוריות אלה מופיעות בחמשת הנושאים שבגינם התקבל .מספר הפניות הגבוה ביותר מכלל המייצגים הפונים לדלפק. .בביקורת עלה כי נוהל "כללים ליצירת ועריכת נוהל" מפרט כללים לגבי הפורמט של .הנהלים, התוכן, אופן הפרסום, הגדרת נוהל כ"לא פעיל", אחריות ובקרה ליישום הנוהל. .עם זאת בנוהל לא הוגדר באילו מקרים נדרש לכתוב נוהל, מי בעל הסמכות לאשר נהלים .(נוהל אגפי או חוצה ארגון), וכן אי לו בקרות נדרשות לנוהל לפני פרסומו. .מומלץ לעדכן את הנוהל בהתאם להנחיות. בשע"ם מנוהלים מאות פרויקטים בשנה. אף שחלפו שנתיים מאז החלה הטמעת מערכת .עדכנית לניהול פרויקטים אשר בה ניתן לנהל היבטים נוספים של הפרויקטים כמו לוח .זמנים ותכולה, הועלה כי הבקרה אחר הפרויקטים בשע"ם היא חלקית: אין בקרה ביחס .לתוכניות בסיס, הבקרה היא רק על חלק ממרכיבי העלות ולא מתבצעת בקרה מלאה על .השינויים בתכולת הפרויקט. יתרה מכך, תמונת המצב העולה מהמערכת אינה משקפת .בהכרח את התקדמות הפרויקטים בהיבטי עלות ולוחות זמנים; הבקרה הנערכת ברשות .המיסים על עבודת שע"ם מתבססת על מידע חלקי ולא מתנהל תהליך שנתי להפקת .לקחים שנועד לזהות את החסמים ולהציע פתרונות מתאימים. .מוצע כי רשות המיסים תבחן את הדרכים לשפר את הבקרה על ניהול הפרויקטים בשע"ם .כדי לזהות את החסמים העיקריים ואת שיעור הביצוע בראייה שנתית ורב-שנתית ותפעיל .תהליך של הפקת לקחים בהתאם לממצאים. .עלה כי שלא בהתאם לנוהל המתודולוגיה ליווי הפרויקט בשע"ם על ידי ה-PMO הופסק .החל מחודש נובמבר 2020 .בעקבות העיצומים שננקטו בשע"ם .מומלץ לשע"ם להגדיר במערכת זמן טיפול נדרש, באותו היום, בהתאם להנחיית מנהלת .הדלפק, וליצור מנגנון בקרה שיפעל באמצעות שליפת נתונים ממוחשבת או באמצעות .בדיקות מדגמיות, וזאת כדי לוודא שמשך זמן הטיפול הוא כנדרש וכדי למדוד את יעילות .העובדים. מנגנון כאמור יאפשר גם לאתר פניות שמשך הטיפול בהן ארוך מהנדרש ויקל .על שע"ם לבחון פתרונות מתאימים. .בביקורת נמצא כי ברשות המיסים בדיקת השוואות ההון נעשות באופן ידני. כמו כן נמצא .כי הרשות לא קידמה את המערכת לקליטה ממוכנת של נתוני הצהרות הו ן לאחר אפיונה .על ידי הוועדה הייעודית בשנת 2013 ,, ובמועד סיום הביקורתפרויקט הצהרות הון מקוונות .אינו מופיע במערכת הממוחשבת לניהול תוכניות העבודה של שע"ם (מערכת לפיד). .עלה כי רק 24% מטופסי מס הכנסה מקוונים, אף שהוא האגף הרלוונטי לכלל תושבי .ישראל, לבעלי חברות, לעצמאים ולשכירים. לעומת זאת, רוב טו פסי המכס (50 מתוך 79 ) .מקוונים, אף שההכנסות ממנו (ללא מס קנייה) הינן פחות מאחוז מכלל גביית המיסים. .עלה כי הנתונים המעודכנים במערכת לפיד אינם עולים בקנה אחד עם נתוני הפרויקט כפי .שעלו ממסמכי החממה ומיחידת שומה בהתכתבות . למשל, תאריך תחילת הפרויקט .במערכת לפיד מאוחר יותר מתאריך תחילת תהליך האפיון, שהוא כאמור ספטמבר 2018, . ,ומתאריך יציאת הגרסה הראשונה של מערכת התפעולשהוא כאמור פברואר 2019. .עוד עלה כי על פי מערכת לפיד, שיעור הביצוע של פרויקט שומה בהתכתבות עומד על .36%81 . על פי נתונים שמסר צוות החממה לצוות הביקורת, פרויקט זה עומד כיום לקראת .סיום הפיתוח הבסיסי ושיעור ביצוע ו עומד על 98% . יצוין כי מאז תחילת הפרויקט התבקש .פיתוח נוסף למערכת שומה בהתכתבות, וכיום שיעור ביצועו עומד על 90% . חריגות בפרויקטים גור מות לכך שבכל שנה יחסרו ימים לצורך השלמת הפרויקטים בשל .החריגות מתוכנית העבודה. חריגות מהותיות בפרויקטים רבים לאורך שנים אינן מאפשר ות .לתכנן את תוכניות העבודה בצורה מיטבית, והמשך החריגות בשנים הבאות לא יאפשר .לסיים את הפרויקטים המתוכננים על פי הערכת התשומות שיועדה להם ו הדבר עלול .לגרום לכך ש פרויקטים עתידיים יידחו. .מומלץ כי שע"ם יבחן את החריגות במספר ימי הפרויקט בכלל הפרויקטים ויפעל להפחתת .החריגות על מנת לעמוד בתוכניות העבודה. .בביקורת עלה כי האגף מגיש סיוע והדרכה לאגפים המצויים בתהליך כתיבת נוהל ומעלה .לפורטל את הנהלים המועברים אליו מהאגפים. עם זאת, הוא אינו יוזם פעולות להסדרת .כתיבת הנהלים אלא מגיב על פניות מצד האגפים. .מומלץ לאגף לפעול בשיתוף אגפי שע"ם לגיבוש תוכנית רב -שנתית לכתיבת נהלים אשר .תכלול מיפוי של הנהלים בכל שע"ם ומיקומם, העלאת כל הנהלים לפורטל, האחדת .הנוסח, כתיבת נהלים בנושאים שבהם הם חסרים ועדכון נהלים. .אף שבתוכנית האסטרטגית דובר על המענה ללקוחות בכתובת אחת, ואף שהביקורת .הפנימית המליצה על הנושא, עלה כי נכון למועד הביקורת הטיפול בתמיכה במייצגים .מפוזר בין מוקדים שונים. .מומלץ לרשות לרכז את המענה למייצגים תחת קורת גג אחת כדי לייעל את השירות. עולה כי הדיווחים על תרומות המעניקות לנישום זיכוי ממס, נעשים באופן מצרפי ולא באופן .מפורט, וכי אין מאגר לכל מוסדות הציבור שמטרתו הצלבה בין הנתונים המדווחים על ידי .מלכ"רים לגבי תרומות שקיבלו, לבין בקשות של נישומים לקבלת זיכוי בגין תרומות .שתרמו. הנישום מצרף לדיווח השנתי העתקים של הקבלות על התרומות. אילו היה דיווח .אינטרנטי ממוחשב ומפורט של התרומות, היה ניתן לוודא שכל קבלה אותנטית ונדרש .עבורה זיכוי פעם אחת ובהתאם לכללי הזיכוי שנקבעו בפקודה. מומלץ כי בעת הכנסת מערכת חדשה לניהול פרויקטים שע"ם תמיר את כלל הדרישות .לביצוע לפרויקטים, לרבות אלו שהחלו בשנים קודמות, בדרך שתאפשר ביצוע בקרה .מלאה על כלל הפרויקטים במסגרת המערכת המוקמת. .נמצא כי שלא בהתאם לנדרש על פי נוהל המתודולוגיה והנחיית רשות התקשוב, .לכל 16 הפרויקטים שאינם אסטרטגיים שנדגמו על ידי צוות הביקורת אין תוכנית .בסיס הכוללת את הגדרת הפעולות, לוחות הזמנים, המשאבים, ו העלויות. בהיעדר נתוני תוכנית בסיס כאמור, לא ניתן לבצע מעקב ובקרה כנדרש בהנחיות רשות .התקשוב וב נוהל המתודולוגיה, ואין ביכולתה של הנהלת הארגון לקבל תמונת מצב .עדכנית על התקדמות הפרויקטים, על השינויים שנוצרו בהם ועל השפעתם ביחס לתכנון .המקורי. נוסף על כך, לאחר סיום הפרויקטים לא ניתן לקבל נתונים לצורך תחקור .הפרויקטים, להפקת לקחים ולגיבוש מאגר ידע הנדרש לצורך קביעת העלות הצפויה של .פרויקטים בשנים הבאות. .על שע"ם להכין תוכניות בסיס לכל הפרויקטים עם תחילת ביצוע הפרויקט, בהתאם לנוהל .המתודולוגיה והנחית רשות התקשוב. בביקורת נמצא כי, שלא בהתאם לנוהל מתודולוגיה תאריך סיום הפרויקט המעודכן .במערכת אינו בהכרח מועד הסיום שנקבע לפרויקט כולו בתחילת הפרויקט, מכיוון .שבכל עת שמוזן מועד מאוחר יותר באחת ממשימות הפרויקט או שנוספת משימה .נוספת לפרויקט, תאריך סיום הפרויקט במערכת מתעדכן. כמו כן, תאריך סיום .תוכנית בסיס גם הוא אינו מעודכן בהתאם לתוכנית בסיס סדורה ואף העלות המוזנת .במערכת (ימי עבודה) מתעדכנת בכל עת בהתאם למשימות שהוזנו. .הדבר גורם לכך שלא ניתן לבצע בקרה אחר פרמטרים מהותיים בניהול פרויקטים: .העמידה בזמנים ועלות הפרויקטים. .נמצא כי שלא בהתאם להנחיות רשות התקשוב ולנוהלי שע"ם, לפרויקטים האסטרטגיים .שפורטו לעיל אין נתונים הנוגעים לתוכניות בסיס, לרבות תאריכי סיום משוערים ועלויות .משאבי כוח אדם משוערים ורכש 45 . .נמצא כי עד שנת 2019 לא הוזנו למערכת פרופר תאריכי תחילה וסיום של הפרויקטים .בפועל. .בהיעדר נתוני תחילה וסיום בפועל ובהיעדר בקרה על תאריכים אלו, מקבלי ההחלטות .לא קיבלו תמונת מצב עדכנית על התקדמות הפרויקטים ביחס לתאריכי הביצוע שתוכננו. .עלה כי אין אפשרות לבצע בקרה באמצעות מערכת לפיד על מעל 150 דרישות שבוצעו .בפועל בשנת 2020 (75% מהדרישות) שכן אלולא הומרו לפרויקטים במערכת לפיד. .עוד עלה כי אין אפשרות לבצע בקרה על פרויקטים בתוכנית העבודה לשנת 2021 אשר .החלו בשנת 2020 ,, אך לא הומרו לפרויקטים במערכת לפיד בשנה זומכיוון שבתוכנית .העבודה לשנת 2021 נתוני הפרויקטים אינם כוללים את נתוני הביצוע רלוונטיים משנת .2020 . לניהול התקציב של הפרויקטים האסטרטגיים חשיבות יתירה הואיל ומדובר בפרויקטים .עתירי תקציב49 וכוח אדם המועסק באגפים השונים בשע"ם במשך כמה שנים. .משכך, בהיעדר תמחור של כל עלויות כוח האדם הספציפי ושל יתר העלויות החיצוניות .אשר מושקעות בכל פרויקט, אין בידי רשות המיסים מידע על העלויות הריאליות של כלל .הפרויקטים המבוצעים בשע"ם ולא ניתן לבצע מעקב עליהן ולהתאימן לתקציב של .תוכניות העבודה של שע"ם. .משרד מבקר המדינה ממליץ לכלול במערכת לפיד את כל עלויות הפרויקט, לרבות עלויות .יועצים חיצוניים, ולכלול את תמחור העלויות המושפע מתפקידי כוח האדם המשויך .לפרויקטים ומסוג ההעסקה. עוד מומלץ כי ניהול תקציב הפרויקטים האסטרטגיים יבוצע .במערכת לפיד, ולכל הפחות יקושר אליה. .מניתוח נתוני הפרויקטים עולה כי שיעור החריגות ממספר ימי העבודה המתוכנן בשיעור .של מעל 30% בכלל הפרויקטים52 היה24% בשנת2016 ,18% בשנת2017 ,18% בשנת .2018 ו- 15% בשנת2019 . . עוד עולה כי שיעור החריגות בימים המושקעים בפרויקטים העולה על 100% מסך .הפרויקטים שחרגו היה 37% בשנת2016 ,31% בשנת2017 ,35% בשנת2018 ו-31% . בשנת2019 . . כמו כן, ב-67% וב-49% מהפרויקטים בשנים2018 ו-2019 בהתאמה, שבהם נמצאה חריגה .העולה על 30% ממספר הימים שהוקצו לפרויקטים לא קיבל מנהל תוכניות העבודה את .תגובותיהם של מנהלי הפרויקטים בעת ביצוע הבקרה. הדבר פוגם בשקיפות כלפי הנהלת .הרשות וביכולת הפקת הלקחים הנדרשת לשם קביעת הגורמים העיקריים לחריגות .מהמספר המתוכנן של ימי העבודה. מניתוח הערותיו של מנהל תוכנית העבודה עולה כי .הסיבה השכיחה ביותר לחריגות במספר ימי העבודה לפרויקט בשנים 2016 - 2018 היא .הערכה לא נכונה של מספר הימים 53 . הסיבה השכיחה ביותר לחריגות בימי עבודה .לפרויקט בשנת 2019 היא טעויות והסיבה השנייה בשכיחותה היא הערכה לא נכונה של .מספר הימים. .עלה כי במערכת לפיד אין עדכון של הימים שהעובדים משקיעים בפועל בפרויקטים .השונים. אחת לתקופה מעדכנים מנהלי הפרויקטים את הערכת שיעורי הביצוע במשימות .שהוזנו לפרויקט. מערכת לפיד משקללת את שיעורי הביצוע של המשימות וקובעת את .שיעור הביצוע לכל פרויקט. נוסף על כך, החל משנת 2020 בתוכניות העבודה המנוהלות .במערכת לפיד, אין דיווח על מספר ימי הביצוע בפועל של העובדים; שיעור הביצוע מחושב .על פי ההערכה של שיעור ביצוע המשימה שנעשית בידי מנהלי הפרויקטים, והוא מוכפל .במספר הימים שנקבעו מלכתחילה למשימות שהוזנו ללפיד. .עלה כי הדיווח בשע"ם כולל הערכות על שיעור הביצוע של המשימות בפרויקט ולא דיווח .של שיעור ביצוע מספר ימי העבודה שהושקעו בפועל לפרויקט (על פי ימי העבודה בפועל .של העובדים, על פי שיעור משרתם או בסכום כולל של ימי עבודה לפרויקט ). .היעדר דיווחים על מספר הימים המושקעים בפועל בפרויקטים כפי שנקבע בהנחייתה של .רשות התקשוב, עלול לפגוע ביכולת הנהלת הרשות ושע"ם לדעת מה עלויותיהם .האמיתיות של הפרויקטים, לנהלם בצורה מיטבית ולבצע בקרה מדויקת על הביצוע לעומת .התכנון. .שע"ם הוא גוף ה-IT של רשותהמיסים והוא הבסיס של הרשות להתפתחות טכנולוגית .בכל הקשור ל שיפור השירות ולהנגשת שירותים לשם ייעולה של עבודת הרשות. תפקידו .לתחזק את מערכות הרשות ולקדם פרויקטים הנדרשים לה לצורך תפקודה התקין. .מממצאי דוח זה עולה כי ניהול פעילות הליבה של שע"ם - פיתוח פרויקטים - אינו מתבצע .באופן המיטבי. בניית תוכנית העבודה אינה כוללת אומדנים ברורים, הנמקות ושקילת .חלופות. ניהול הפרויקטים נעשה שלא על פי נוהלי שע"ם ותהליכים מהותיים בניהול .הפרויקט אינם מבוצעים. שע"ם פעל בעניין הטמעת מערכת ממוחשבת לניהול פרויקטים .אך המערכת אינה משקפת בהכרח נתונים עדכניים כגון: תאריכי סיום וימי עבודה .לפרויקט. .גם בקרת רשות המיסים על ניהול הפרויקטים נעשית על בסיס מידע חלקי ולא מדויק. .עוד נמצא כי תהליכים עסקיים מהותיים ברשות המיסים, כגון הצהרות הון וזיכוי מס בגין .תרומות, נעשים באופן ידני. מיכון תהליכים אלה עשוי להוביל לשימוש מושכל במאגרי .המידע, לשיפור בחירת התיקים לביקורת ולהגברת ההרתעה והאכיפה. כמו כן הוא עשוי .להוביל לשיפור השירות למשתמשים. .כן עלה כי שע"ם מתקשה לעמוד ב דרישות הפיתוח של רשות המיסים. התאוצה .בהתפתחות הטכנולוגיה צפויה להגדיל את צרכיה של רשות המיסים בפיתוחים נוספים. .בהיעדר פתרון לצמצום הפער בין צורכי המחשוב של רשות המיסים לבין יכולות הפיתוח .של שע "ם, ייפגעו יכולות הגבייה ואכיפה, יצירת ה הרתעה ומיצוי הזכויות של הנישומים .ברשות המיסים. .מומלץ כי רשות המיסים תפעל לתיקון הליקויים שעלו בדוח זה ולבחינת ההמלצות לשם .קידום מחשובה ולשיפור השירות לנישומים, למייצגיהם ולעובדי הרשות. .עלה כי תחום כתיבת הנהלים בשע"ם וניהולו אינו עומד בהוראת התקשי"ר הרלוונטית - .נהלים מתויקים מחוץ לפורטל הנהלים ובתיקיות לא מתאימות בתוך הפורטל, נהלים .ערוכים לא בהתאם לנוהל המחייב ואין הפרדה בין נהלים תקפים לנהלים שתוקפם פג. .על שע"ם לערוך נהלים לכל תחומי הפעילות ולנהל אותם על פי הנחיות התקשי"ר ועל פי .הכללים ליצירת ועריכת נוהל שכתב אגף איכות והמשכיות עסקית.
נמצא כי בשל פיצול התמיכה במייצגים לשלושה גורמים (בדלפק הסיוע, במוקד שירות .הלקוחות ובמחלקת מרשם מייצגים) יש מייצגים הפונים בטעות למוקד שירות הלקוחות .של רשות המיסים, שאינו הגורם המתאים למתן השירות. יתר על כן, כאשר השיחות אינן .נענות במוקד שירות הלקוחות, המייצגים פונים אל דלפק הסיוע גם בעניין תקלות שאינן .בטיפולו וכן להפך.