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[ "4 años.", "1 año.", "5 años.", "3 años." ]

[ "Una estrategia para dirigir y coordinar acciones.", "Un programa de actividades.", "Una técnica de actuación.", "Un sistema de actuación." ]

[ "Planificar, Hacer, Comprobar y Ajustar.", "Planificar, Hacer, Aplicar y Ajustar.", "Preparar, Definir, Confrontar y Verificar.", "Preparar, Definir, Establecer y Aplicar." ]

[ "Es un modelo dinámico que, poniendo en el centro a la ciudadanía, resalta la principal característica de nuestra administración: añadir valor público satisfaciendo necesidades de forma equitativa.", "Es un modelo estático y estable que se constituye en ámbito de referencia para todas las Unidades Organizativas del Gobierno Vasco.", "Es un modelo propio, pensado tanto para la Administración pública como para el sector privado.", "Es un modelo contextualizado en un entorno de normalidad y no de crisis." ]

[ "Dos ejes: organización e innovación.", "Tres ejes: servicios, personas y organización.", "Cuatro ejes: servicios, personas, innovación e investigación.", "Seis ejes: estrategia, servicios, personas, innovación, sociedad y resultados." ]

[ "Procesos estratégicos: coinciden con las actividades que producen los servicios.", "Procesos operativos: ayudan a fijar y desarrollar la estrategia.", "Procesos de apoyo: son de carácter instrumental y sirven para desarrollar adecuadamente la actividad.", "Proyectos de misión: sirven para concretar los proyectos que se van a desplegar durante el año en curso." ]

[ "La orientación hacia los resultados.", "La orientación al cliente.", "La orientación a los hechos.", "El desarrollo de alianzas." ]

[ "La orientación a los principios fundacionales.", "El liderazgo y constancia en los resultados.", "El desarrollo de publicidad.", "La gestión por procesos y hechos." ]

[ "Se hace trabajar a toda la organización en la búsqueda de la satisfacción del cliente.", "Se prioriza la búsqueda de la competitividad en el interior de la organización.", "La eficiencia de la producción es considerada como la principal fuente de ventaja competitiva.", "La satisfacción del cliente depende del valor percibido en el producto o servicio con respecto a las expectativas que tenga, configurándose como un modelo de satisfacción estático y estable." ]

[ "Identificar los procesos fundamentales de la organización.", "Organizar los procesos.", "Nombrar las personas responsables o propietarias de los procesos y los equipos de mejora.", "Evaluar alianzas de liderazgo." ]

[ "Es la declaración que describe el propósito o razón de ser de la Unidad Organizativa.", "En tanto que razón de ser de la Unidad constituye, junto con la Visión, el núcleo de su Estrategia.", "Es la declaración que describe qué se desea ser en el futuro.", "Es un elemento clave para la Unidad a la hora de identificar las líneas estratégicas y los objetivos." ]

[ "Detección de necesidades formativas.", "Evaluación de la mejora en la gestión.", "Evaluación de las acciones formativas y redefinición del Plan.", "Establecimiento de prioridades y objetivos." ]

[ "Se establece, de forma detallada, en la Ley 39/2015, de 1 de octubre, del Procedimiento Administrativo Común de las Administraciones Públicas.", "Se regula, de forma detallada, en la propia Constitución española y en el Estatuto de Autonomía del País Vasco.", "Se ha configurado, de manera completa, gracias a la jurisprudencia de los Tribunales de instancia del ámbito civil.", "No está, a día de hoy, ordenado de forma completa." ]

[ "Nunca, por no cumplir los requisitos marcados en la ley al efecto.", "Cuando la ley así lo declare expresamente.", "Cuando así se lo reconozca, en el caso concreto, previamente, el juez competente.", "Cuando así se publique en el Boletín Oficial del País Vasco." ]

[ "El derecho a percibir un salario mínimo a su cargo aunque no se hayan cumplido los requisitos al efecto.", "A ser asistidos en el uso de medios electrónicos en sus relaciones con las Administraciones Públicas, a utilizar las lenguas oficiales en el territorio de su Comunidad Autónoma, de acuerdo con lo previsto en la ley, y a la obtención y utilización de los medios de identificación y firma electrónica contemplados en la ley.", "El derecho al matrimonio y, en su caso, al divorcio.", "El derecho a poder elegir el juez que debe conocer los conflictos entre ellos." ]

[ "El lugar virtual en el que la ciudadanía puede solicitar información y recabarla por parte de cualquier órgano público.", "El espacio on line en el que la Administración Pública ofrece todos sus servicios y prestaciones.", "El emplazamiento físico y virtual en el que una Administración Pública, organismo público o entidad de Derecho público publica la información interesante para la ciudadanía.", "El punto de acceso electrónico cuya titularidad corresponda a una Administración Pública, organismo público o entidad de Derecho público que permite el acceso a través de internet a la información publicada y, en su caso, a la sede electrónica correspondiente." ]

[ "La obligación de disponer de manera agrupada los correspondientes medios electrónicos con el fin de asegurar que las personas puedan hacer uso de los mismos y relacionarse con la propia Administración a través de esta herramienta electrónica sin necesidad de acertar en el órgano concreto al que corresponda, en su caso, el ejercicio de la competencia.", "La obligación de garantizar que todo ciudadano cuenta, en su domicilio, con un equipo informático que le facilite la comunicación telemática con la Administración.", "Este derecho no conlleva ninguna obligación para la Administración, únicamente facultades.", "La obligación de garantizar que toda Administración facilita a sus funcionarios y trabajadores un equipo informático adecuado." ]

[ "Entre otros, las masas patrimoniales, las entidades sin personalidad jurídica y los notarios y registradores de la propiedad y mercantiles.", "Entre otros, las personas jurídicas y quienes representen a un interesado que esté obligado a relacionarse electrónicamente con la Administración.", "Únicamente, las personas físicas.", "Solo las entidades sin personalidad jurídica." ]

[ "En su artículo 18, imponiendo el conocimiento de las lenguas cooficiales en todas las Comunidades Autónomas.", "En su artículo 3, reconociendo, en todo caso, la superioridad del castellano.", "En su artículo 3, situando en el mismo nivel el castellano y las lenguas propias que cada Estatuto de Autonomía haya declarado como oficial en su territorio.", "En su artículo 3, haciendo prevalecer al castellano las diferentes lenguas propias de las Comunidades Autónomas." ]

[ "Sí, lo hace expresamente en su artículo 13 apartado c).", "No, no contiene ninguna disposición al respecto.", "No directamente pero sí mediante una remisión a los Estatutos de Autonomía en su artículo 14 apartado d).", "Sí, lo hace expresamente en su artículo 15 apartado e), citando específicamente el euskera y el catalán." ]

[ "Configurado, en su artículo 13, apartado c), como un derecho que debe asegurarse en la actividad formalizada o procedimental pero no en la actividad informal o no formalizada.", "Configurado, en su artículo 13, apartado c), como un derecho que debe asegurarse en la actividad informal o no formalizada pero no en la formalizada o procedimental.", "Configurado, en su artículo 13, apartado c), como un derecho que debe asegurarse exclusivamente en la actividad formalizada o no procedimental.", "Configurado, en su artículo 13, apartado c), como un derecho que debe asegurarse tanto en la actividad formalizada o procedimental como en la actividad informal o no formalizada." ]

[ "La propia ley 39/2015, de 1 de octubre, del Procedimiento Administrativo Común de las Administraciones Públicas, en su artículo 19.", "La Ley Orgánica 2/1979, de 18 de diciembre, de Estatuto de Autonomía para el País Vasco, también conocido como Estatuto de Estella, en su artículo 9.", "La Ley Orgánica 3/1979, de 18 de diciembre, de Estatuto de Autonomía para el País Vasco, también conocido como Estatuto de Gernika, en su artículo 6.", "La ley 8/1982, del uso del euskera y de otras lenguas minoritarias en España, en su artículo 19." ]

[ "Reconoce a todos los ciudadanos el derecho a usar únicamente el euskera en sus relaciones con la Administración Pública en el ámbito territorial de la Comunidad Autónoma.", "Establece que en los expedientes o procedimientos en los que intervenga más de una persona siempre se utilizará el castellano.", "Ha sido revisada por el Tribunal Constitucional y, mediante sentencia 82/1986, de 26 de junio, declaró inconstitucionales varios de sus preceptos.", "Reconoce a todos los ciudadanos el derecho a usar únicamente el castellano en sus relaciones con la Administración Pública en el ámbito territorial de la Comunidad Autónoma." ]

[ "Lo regula la Constitución española en su artículo 105 sin limitación alguna.", "No se prevé en la Constitución española.", "Lo ordena la Constitución española en su artículo 105 «con las limitaciones que prevean las leyes administrativas y civiles».", "Lo regula la Constitución española en su artículo 105 «salvo en lo que afecte a la seguridad y defensa del Estado, la averiguación de los delitos y la intimidad de las personas»." ]

[ "Reconoce el acceso a la información pública sin límite alguno.", "Ordena el acceso a la información pública con algunos límites, entre los que cabe destacar las relaciones exteriores y la igualdad de las partes en los procesos judiciales y la tutela judicial efectiva.", "Ordena el acceso a la información pública con algunos límites, entre los que cabe destacar el principio de solidaridad, irretroactividad y mínima intervención.", "Condiciona el acceso a la información pública al pago de las correspondientes tasas locales e impuestos estatales." ]

[ "Pretende convertir una relación pasiva de Administración frente a sus administrados en una relación más abierta y servicial.", "Es un deseo de la ciudadanía que no encuentra base legal.", "No conlleva obligación alguna para los funcionarios y empleados públicos.", "Ha sido declarado inconstitucional en abundantes sentencias del Tribunal Constitucional." ]

[ "Mediante un régimen disciplinario y sancionador aplicable a las autoridades y empleados públicos.", "Mediante la facultad de los administrados de recusar a la autoridad pública con la que han de tratar.", "Mediante un régimen de complementación salarial basado en la falta de quejas por parte de la ciudadanía.", "Mediante la aplicación, en todo caso, de la normativa laboral atinente al despido disciplinario." ]

[ "Nunca es posible el inicio de una acción penal contra los mismos.", "Es posible el inicio de una acción penal contra los mismos, renunciando en todo caso a la acción de responsabilidad frente a la Administración.", "Es posible el inicio de una acción penal contra los mismos, sin perjuicio de la acción de responsabilidad frente a la Administración.", "Quedan protegidos por la denominada inmunidad jurisdiccional y administrativa." ]

[ "Debe ser, en todo caso, avalada por la firma ordinaria del ciudadano.", "Únicamente se puede utilizar en la relación del administrado con órganos administrativos colegiados.", "Es un mecanismo válido para la identificación del firmante de manera inequívoca, que asegura la integridad del documento firmado, aunque no que no haya sufrido alternación o manipulación.", "Es un mecanismo válido para la identificación del firmante de manera inequívoca, que asegura la integridad del documento firmado y garantiza que no ha sufrido alternación o manipulación." ]

[ "Cuenta con una normativa concreta y específica, ajena a la regulación general de esta cuestión.", "Debe entenderse con una remisión en bloque a la normativa general de la cuestión, especialmente a la Ley Orgánica 3/2018, de 5 de diciembre, de Protección de Datos personales y garantía de los derechos digitales.", "Cuenta con una regulación concreta en la Comunidad Autónoma Vasca, mediante la ley 4/2020 de protección de datos personales de los vascos y vascas frente a las Administraciones Públicas de Euskadi.", "Se regula profusamente en el Estatuto de Autonomía del País Vasco." ]

[ "Pueden ser previstos y establecidos, en el futuro, mediante leyes de carácter sectorial.", "Son los que se ordenan en las leyes vigentes, sin que leyes futuras puedan entrar a regular esta cuestión.", "Son los que se ordenan en la Constitución española y en las leyes vigentes, sin que leyes futuras puedan entrar a regular esta cuestión.", "Son indisponibles, de forma que la ciudadanía siempre viene obligada a ejercerlos." ]

[ "Siempre ha sido una constante la participación de la ciudadanía en las cuestiones administrativas.", "Con el tiempo se han desarrollado criterios de eficacia y eficiencia dentro de la Administración Pública.", "Destaca la cada vez menor intervención de la ciudadanía.", "Ha sido elemento característico la actuación ilimitada y no regulada de la Administración Pública." ]

[ "Supone ganar en eficacia y eficiencia, ya que los servicios pueden focalizarse en la aportación de valor para la ciudadanía.", "Supone la pérdida de eficacia y eficiencia para la Administración Pública, en cuanto se pierde inmediatez en la atención a la ciudadanía.", "Conlleva el riesgo de una atención deficiente a la ciudadanía.", "Exige la aplicación de normativa internacional mercantil en el ámbito de la Administración, con la intrusión normativa que ello conlleva." ]

[ "Es un deber del administrado, esencial para el cumplimiento del resto de sus deberes.", "Conlleva, en todo caso, la necesidad de acreditación de la legitimación al efecto.", "Es un cauce adecuado a través del cual la ciudadanía puede acceder al conocimiento de sus derechos y obligaciones y a la utilización de los bienes y servicios públicos.", "Nunca se puede ofrecer a un grupo." ]

[ "Supone o conlleva que cuando dos clientes le reclaman al mismo tiempo, el funcionario o empleado público debe dar prioridad al que no llegó en primer lugar.", "Con el concepto de cliente, se ordena en el real Decreto 214/2020, de 9 de febrero, comprendiendo, entre otras, la función de recepción y acogida a la persona.", "Se ve facilitada, en la función de información, mediante el empleo de modelos normalizados.", "Supone o conlleva que cuando dos clientes le reclaman al mismo tiempo, el funcionario o empleado público debe dar prioridad absoluta al que llama por teléfono." ]

[ "Han de cumplir, entre otros, los principios de servicio efectivo a la ciudadanía y simplicidad, claridad y proximidad a la misma.", "Han de ser los menos posibles para garantizar el cumplimiento de su función.", "No deben fomentar la participación de la ciudadanía en el entorno de la Administración Pública.", "Ordenados en la Ley 38/2020, únicamente pueden establecerse telemáticamente." ]

[ "Se configuran como una obligación de la ciudadanía en todo caso.", "Únicamente pueden tener su origen en el incumplimiento contractual de la Administración.", "Han de considerarse una oportunidad de mejora de la actuación de aquella.", "Nunca dan lugar al establecimiento de procedimientos de mejora en la Administración." ]

[ "Es importante averiguar su causa.", "El funcionario o empleado público debe mantener una actitud pasiva, no mostrando interés.", "No es tan importante realizar un buen diagnóstico como mantener una actitud pasiva.", "El funcionario o empleado público no debe investigar el origen y gravedad de la queja." ]

[ "Es importante, siempre, defender la actuación previa de la Administración, discutiendo y enfrentándose al reclamante.", "Es importante culpar a otras personas, buscando un responsable directo ante el ciudadano.", "Es normal perder los nervios y las formas, porque algunos ciudadanos lo hacen inevitable.", "Es importante contestar al cliente con brevedad, sin darle más explicaciones de las que pida, pues el exceso de información puede generar nuevas situaciones de conflicto." ]

[ "Debe ser garantizada por la Administración en todos los canales que tenga la Administración con la ciudadanía, evitando la no discriminación en estas relaciones.", "Se regula, en referencia a las relaciones con la Administración del Estado, en el Real Decreto 366/2017, de 17 de marzo.", "No condiciona la configuración de los puestos de atención.", "Se basa exclusivamente en la ubicación de las Oficinas de Atención al Ciudadano." ]

[ "Es cuestión menor la ubicación de los puestos de atención a la ciudadanía.", "No es necesario disponer la información en dos de las tres modalidades sensoriales (visual, acústica y táctil).", "La altura de los mostradores y puntos de información debe ser adecuada para recibir a todo tipo de usuarios.", "No es imprescindible que las oficinas de atención a la ciudadanía tengan habilitada un área higiénico-sanitaria accesible." ]

[ "Requiere que la Administración Pública prepare a las personas que prestan el servicio con relación a las necesidades de los diferentes colectivos, adecuando su actuación a dichas necesidades específicas.", "No otorga importancia a la lectura fácil, entendiéndola como elemento menor y secundario.", "No exige la adaptación a las capacidades de todas las personas con problemas de lectura y escritura.", "Requiere que la Administración Pública utilice un lenguaje complejo e indirecto." ]

[ "Es importante utilizar un lenguaje simple y directo, estructurando el texto de manera clara y coherente.", "Es importante la comunicación telemática, en todo caso, con la Administración.", "No se han de evitar tecnicismos.", "Se ha de utilizar un lenguaje complejo, técnico e indirecto, con frases largas." ]

[ "Se basa exclusivamente en la lectura fácil como instrumento de adecuación y adaptación de los textos y las informaciones de forma que sean sencillas y comprensibles para personas con dificultades de comprensión.", "Supone una serie de soluciones vinculadas, entre otras, a la mejora de la señalización y la orientación y la localización de edificios y servicios.", "No requiere una formación de las personas que prestan el servicio a personas con necesidades específicas.", "Hace referencia únicamente a los espacios físicos de la Administración, no al medio electrónico." ]

[ "Convierte a todas las sociedades en interculturales, afectando tanto a la persona que presta servicio en la Administración como al cliente.", "Es un factor que no condiciona la actividad de la Administración.", "No exige un rol importante de la Administración Pública en el proceso de integración.", "No exige ningún tipo de adaptación por parte de la Administración Pública." ]

[ "El tratamiento abstracto y general del cliente, sin entrar a comprender sus singularidades y necesidades.", "El respeto y reconocimiento de la otra parte, sus diferencias y sus características y el favorecimiento de la autonomía de las personas.", "La falta de interés respecto al cliente, de sus diferencias y características.", "El principio de irretroactividad, cumplimiento de la costumbre y los usos locales y estatales." ]

[ "Es un elemento de diversidad cultural, pues la Administración Pública puede ser considerada un elemento de poder para personas de otras culturas.", "Es igual en todas las culturas, por lo que no tiene ninguna repercusión en la diversidad cultural.", "Es un elemento a omitir, en todo caso, en la atención intercultural de la Administración Pública.", "Es indiferente para la Administración, sin que tenga que tenerlo en cuenta en la atención a ciudadanos procedentes de otras culturas." ]

[ "Debe otorgarse especialmente a los nacionales.", "Debe otorgarse únicamente a los nacionales.", "Debe otorgarse a todas las personas usuarias de los servicios de la Administración Pública, al tiempo que estos principios tienen como elemento esencial una actitud positiva hacia las personas de diferentes culturas.", "Debe otorgarse exclusivamente a los ciudadanos y ciudadanas procedentes de otros países." ]

[ "Es esencial para que la Administración Pública ofrezca una atención intercultural adecuada.", "Escapa a la actividad de la Administración, pues esta únicamente debe proteger a los nacionales.", "Afecta únicamente a las Administraciones locales.", "Afecta únicamente a la Administración central." ]

[ "Es exigible a la ciudadanía, en general, pero no a la Administración Pública.", "Es exigible únicamente a los empleados y funcionarios públicos de la Administración periférica.", "Es uno de los principios esenciales de la atención intercultural en la Administración Pública.", "Es uno de los elementos a omitir en la actuación asistencial de la Administración Pública." ]

[ "Es un factor pacífico en las relaciones ciudadanía-Administración.", "Es un factor intrascendente en las relaciones ciudadanía-Administración.", "Es un factor crítico en las relaciones ciudadanía-Administración.", "Es un factor sin importancia en las relaciones ciudadanía-Administración." ]

[ "Que es el que decide cuándo poner fin a la comunicación.", "Que es el que elige y selecciona los signos y códigos convenientes.", "Que es el que recibe el mensaje.", "Que es el que descodifica el mensaje." ]

[ "Se incluyen factores de diverso tipo, como emocionales, sociales y circunstanciales.", "No hay elementos condicionantes.", "No importa el espacio físico.", "El contexto social no detenta importancia alguna." ]

[ "Solo puede ser oral.", "Solo puede ser escrita.", "Se subdivide en tres categorías: comunicación oral, comunicación escrita y comunicación sensorial.", "Se subdivide en dos categorías: comunicación oral y comunicación escrita." ]

[ "Pueden ser personales, culturales, nacionales, portuarias y sintácticas.", "Pueden ser personales, inanimadas, sintácticas y religiosas.", "Pueden ser personales, culturales, semánticas y físicas.", "Pueden ser personales, morfológicas, semánticas y sintácticas." ]

[ "Es más fluida que la oral, en todo caso.", "Exige que el emisor y el receptor conozcan las reglas de la escritura.", "Exige el conocimiento de más de un idioma.", "Exige el conocimiento de las necesidades del receptor." ]

[ "El índice, el argumento y las conclusiones.", "El tema y el índice.", "La estructura, el estilo y el contenido.", "La forma, la redacción y las conclusiones." ]

[ "Que tiene lugar a conveniencia del emisor del mensaje, no del receptor, por lo que siempre existe una respuesta.", "Que tiene lugar a conveniencia del receptor del mensaje, no del emisor, por lo que siempre existe una respuesta.", "Que tiene lugar a conveniencia del receptor del mensaje, no del emisor, por lo que siempre no existe una respuesta.", "Que tiene lugar a conveniencia del emisor del mensaje, no del receptor, por lo que siempre no existe una respuesta." ]

[ "Es igual que la lectura ordinaria en papel.", "Ha cambiado los hábitos de lectura, en cuanto los textos en pantalla no se leen de la misma manera que en papel.", "Resulta más cómoda en todo caso.", "Exige que los textos se redacten según los patrones de los textos en papel." ]

[ "Se lee a la misma velocidad que un texto en papel.", "Se lee más rápido que un texto en papel.", "Se lee más despacio que un texto en papel.", "No presenta peculiaridad alguna respecto a su lectura en comparación con un texto en papel." ]

[ "Al que utiliza la Administración únicamente para comunicarse con la ciudadanía.", "Al que utiliza la Administración para comunicarse con sus empleados.", "Al que utiliza la Administracion para comunicarse con otras Administraciones.", "Al que utiliza la Administración, tanto en sus relaciones externas como en sus relaciones internas." ]

[ "Su sencillez, falta de tecnicismo y ausencia de formalismo.", "Entre otras, las palabras y construcciones repetitivas.", "La naturalidad, la espontaneidad y la ausencia de tecnicismo.", "La ausencia de complejidad, latinismos y frases cortas." ]

[ "Su sencillez, claridad y espontaneidad.", "Entre otros elementos, por recurrir a calcos lingüísticos del castellano y por utilizar formas modernas del verbo.", "No utilizar estructuras del pasivo y del subjuntivo.", "Entre otros elementos, por abusar de las estructuras pasivas y del subjuntivo." ]

[ "Exclusivamente a los modelos de aprendizaje actual.", "A que vivimos en una cultura y en una sociedad sexista y androcéntrica.", "A que vivimos en una sociedad moderna y desarrollada.", "A que vivimos en una sociedad global e igualitaria." ]

[ "Consiste en fomentar la utilización de la tercera persona del singular.", "Consiste en asignar valores, capacidades y roles similares a mujeres y hombres exclusivamente en función de su sexo.", "Consiste en asignar valores, capacidades y roles diferentes a mujeres y hombres exclusivamente en función de su sexo.", "Consiste en el trato igualitario a hombres y mujeres." ]

[ "Solo ofrece sus servicios con solicitud previa mediante documento.", "Los documentos son el soporte en el que se materializan los actos de la Administración Pública.", "Las diferentes Administraciones Públicas únicamente se relacionan mediante documentos públicos oficiales avalados por notario.", "En los juicios con la Administración únicamente se pueden utilizar pruebas documentales." ]

[ "Documentos apelativos, resolutivos, de constatación y de constancia.", "Documentos de decisión, de transmisión, de constancia y de juicio.", "Documentos resolutivos, impugnativos, transitivos y de juicio.", "Documentos apelativos, resolutivos, impugnativos y de juicio." ]

[ "Normalmente, se utiliza para realizar la oferta pública de empleo.", "Normalmente, se utiliza para las comunicaciones entre unidades y proveedores administrativos.", "Normalmente, se utiliza para las comunicaciones entre unidades y órganos administrativos.", "Normalmente, se utiliza para las comunicaciones entre órganos administrativos y órganos legislativos." ]

[ "Se han de utilizar las mayúsculas en todo el texto porque remarca la importancia del mismo.", "Se han de utilizar las mayúsculas en todo el texto porque denota legitimidad y autoridad.", "No se han de utilizar las mayúsculas porque muestran enfado y entorpecen la lectura.", "No se han de utilizar las mayúsculas porque cansan al lector." ]

[ "A aquella que se produce sin la presencia del letrado del administrado.", "A aquella en la que los interlocutores se encuentran separados.", "A aquella que se produce sin la presencia del letrado de la Administración.", "A aquella que se produce sin la presencia del letrado de la Administración o del administrado." ]

[ "Entre otros, su carácter perpetuo, homogéneo y bidireccional.", "Entre otros, su bidireccionalidad, formalidad y complejidad.", "Entre otros, su unilateralidad, formalidad y complejidad.", "Entre otros, su carácter efímero, que ocurre en tiempo real y que es bidireccional." ]

[ "Utilizar una sintaxis compleja y no utilizar ejemplos.", "Utilizar una sintaxis simple y utilizar ejemplos.", "Priorizar las oraciones negativas sobre las afirmativas.", "Priorizar las oraciones interrogativas sobre las negativas." ]

[ "Debemos comunicar del mismo modo.", "No podemos comunicar del mismo modo.", "Diferenciamos el tiempo que dedicamos a los clientes.", "No diferenciamos el tiempo que dedicamos a los clientes." ]

[ "Cabe el cuestionamiento continuo del administrado.", "Cabe la improvisación, sin que tengamos que transmitir un contenido cerrado.", "Cabe el incumplimiento de la norma, por no quedar constancia de este hecho.", "No se otorga importancia a los elementos relativos a la voz y a la escucha." ]

[ "También llamada proximidad semántica, estudia la corrección de las personas al hablar.", "También llamada proximidad relativa, estudia el trato de las personas entre ellas.", "También llamada proximidad espacial, estudia el espacio y la distancia que guardan las personas al comunicarse verbalmente.", "También llamada proximidad temporal, estudia el tiempo y los momentos en los que se dan las comunicaciones." ]

[ "Proxémica.", "Kinésica.", "Paralingüística.", "Parasemántica." ]

[ "Nunca contradice un mensaje verbal.", "Expresa con fiabilidad y sin pensarlo el estado emocional de quien comunica.", "Siempre es coherente con el verbal.", "No refuerza el mensaje verbal." ]

[ "No debe conocer las claves de la comunicación no verbal.", "Debe conocer las claves de la comunicación no verbal.", "No debe eludir los mensajes negativos de la comunicación no verbal.", "No debe evitar carraspeos, distracciones, gestos de aburrimiento y otros mensajes negativos de la comunicación no verbal." ]

[ "Solo influye lo que se dice.", "Solo influye cómo se dice.", "Puede influir tanto lo que se dice como lo que no se dice.", "Puede influir tanto lo que se piensa como lo que no se piensa." ]

[ "Son cuatro: contacto inicial, acogida, gestión de la necesidad e impugnación.", "Son tres: acogida, identificación de la necesidad y cierre.", "Son cuatro: acogida, identificación de la necesidad, gestión de la necesidad y cierre.", "Son tres: contacto inicial, gestión de la necesidad e impugnación." ]

[ "Denota mala educación, por lo que hay que evitarlo.", "Manifiesta interés y atención.", "Muestra autoridad y rigor.", "Denota vergüenza y desinterés." ]

[ "Es un defecto a evitar en la atención al cliente.", "Es la habilidad de interrogar correctamente al cliente.", "Es la habilidad de las personas para expresar de forma directa lo que se piensa, desea u opina, sin dejar de lado las opiniones de los demás.", "Es un defecto que se supera con la aplicación de la ley adecuada." ]

[ "El centro de atención sea la Administración.", "El centro de atención debe ser el público en general y el ordenador con el que se desempeña la labor administrativa.", "El centro de atención debe ser el ciudadano o ciudadana y no la cola, el reloj, el ordenador o el compañero o compañera.", "El centro de atención debe ser en todo caso el órgano de dirección." ]

[ "Esencialidad.", "Asertividad.", "Sincretismo.", "Silogismo." ]

[ "Es una forma de comunicación residual en el ámbito de la Administración.", "Es poco utilizada en los servicios generales de la Administración.", "Es una de las formas de comunicación más importantes que existen en el ámbito de la Administración.", "No está siendo desplazada por otras formas de comunicación como el correo electrónico." ]

[ "Tiene carácter mediato, por lo que no requiere habilidad especial alguna por parte del empleado de la Administración o funcionario público.", "Tiene carácter inmediato, por lo que resulta primordial, no solo el mensaje, sino la forma de comunicarlo y, sobre todo, el tono de voz.", "Tiene carácter inmediato, por eso se pueden utilizar varios canales, además de la voz.", "Tiene carácter mediato sin perjuicio de que nos valemos de un único canal: la voz." ]

[ "Son cinco: la presentación, la escucha del mensaje, el cuestionamiento al cliente, la aclaración al cliente y la encuesta final.", "Son cuatro: la presentación, la escucha del mensaje e identificación de la necesidad, la respuesta y la despedida y cierre.", "Son cuatro: la selección del cliente, la presentación, la despedida y el cierre.", "Son cinco: la presentación del cliente, la presentación del empleado de la Administración o funcionario público, el saludo de ambos, el cierre y la evaluación." ]

[ "El índice.", "El catálogo.", "Los tesauros.", "La signatura." ]

[ "El carácter general de sus fondos y usuarios.", "Estar frecuentemente orientadas a la investigación.", "Ser privadas o sostenidas por un organismo público o asociación.", "El carácter especializado de sus fondos y de sus usuarios." ]

[ "Bibliotecas para grupos especiales.", "Bibliotecas nacionales.", "Centros de documentación.", "Bibliotecas públicas." ]

[ "Clasificación.", "Catalogación.", "Elaboración de resúmenes.", "Indización." ]

[ "ISBD.", "MARC21.", "Tesaurus.", "CDU." ]

[ "La descripción bibliográfica de un documento.", "La indización de un documento o determinación de puntos de acceso.", "La signatura topográfica de un documento.", "El registro de un documento." ]

[ "Lenguaje de clasificación documental a base de descriptores o términos de materias.", "Conjunto de estándares de catalogación.", "Lenguaje de indización documental a base de listas de palabras clave.", "Lenguaje de clasificación documental basado en códigos numéricos." ]

[ "Un sistema integrado de gestión bibliotecaria.", "Un formato que permite la codificación de la información.", "Un software.", "Un estándar de catalogación." ]

[ "Bibliotecas privadas que pongan a disposición de todos los ciudadanos sus servicios bibliotecarios mediante los correspondientes convenios de integración en la red de lectura pública.", "Las bibliotecas de los centros públicos de enseñanza.", "Bibliotecas de uso público general de ámbito únicamente de la Comunidad Autónoma de Euskadi.", "Bibliotecas forales que se integren voluntariamente en la red de lectura pública mediante los correspondientes convenios." ]

[ "El grado de deterioro del documento.", "El presupuesto disponible.", "Las sugerencias de los usuarios.", "La obsolescencia del documento." ]

[ "Automatizar la gestión de las distintas funciones bibliotecarias.", "La lectura de contenidos digitales.", "Automatizar datos y poder recuperarlos o intercambiarlos.", "La normalización de la identificación bibliográfica." ]

[ "La red de lectura pública.", "Las bibliotecas dependientes de la Administración de la Comunidad Autónoma de Euskadi no integradas en la red de lectura pública.", "Las bibliotecas especializadas y el resto de las bibliotecas no integradas en la red de lectura pública.", "La Biblioteca de Euskadi." ]

[ "Expurgo.", "Sellado.", "Registro.", "Magnetizado antirrobo." ]