References to the ISO/CEI standard In this section, the reader will find a list of activities, and roles related to the process of conducting an internal audit of an ITSMS for a VSE using this deployment package. The detail of each of the tasks in this process is discussed in the next section. Process 1 : ITSM-EVAL.1 Conducting an internal audit Activity : ITSM-EVAL.1.1 Programming the internal audit The programming activity (a step forward to internal audit) is a prerequisite for internal audit. It allows you to plan and prepare for all aspects necessary for the conduct of the audit. ICI les lettres dans les Rôles The activity involves the following task: Tasks Roles ITSM-EVAL.1.1.1Planning of the internal audit RA, D, RGS, FCA ITSM-EVAL.1.1.2 Preparing and organizing the internal RA, D, A Activity: ITSM-EVAL.1.2 Carrying out the internal The activity of carrying out the internal audit (stage during the internal audit) can make effective programming of the internal audit to validate the compliance of the content ITSMS the ISO / IEC and its effectiveness. The activity includes the following tasks: Tasks Roles ITSM-EVAL.1.2.1 Launch and execution of the internal audit RA, D, A ITSM-EVAL.1.2.2 Summary and conclusions formalization of internal audit RA, CD, A Activity: ITSM-EVAL.1.3 Monitoring the internal audit The monitoring activity of the internal audit (stage after the internal audit) is the step that comes after performing the audit. It can correct the malfunctions detected and tracked, ensuring the principle of continuous improvement is a fundamental of ISO / IEC . The activity includes the following tasks: Tasks Roles ITSM-EVAL.1.3.1 Processing and monitoring of non-compliance RA, D, RGS
Les demandes de changement, Les rapports d’incident, Les enregistrements relatifs à la formation individuelle, Les factures envoyées aux clients. Questionnaire interne Un document listant toutes les questions relatives à la des activités par rapport aux exigences du référentiel. Fiche d’observations Un document qui permet de mettre en évidence les observations relevées lors du déroulement de l’audit interne en vue de recenser les non-conformités. Réunion de clôture de l’audit Une séance de travail entre le responsable de l’audit interne, le dirigeant de la TPO et les audités ayant pour ordre du jour de communiquer les résultats et les conclusions se l’audit interne. de non-conformité Un document décrivant la non-satisfaction d’une exigence relative au standard ISO/CEI relevée lors de l’audit interne. Rapport d’audit interne Ce document contient tous les aspects mis en évidence suite à l’audit interne effectué sur la gestion des services relativement aux dysfonctionnements et aux actions d’amélioration pour chacun des processus audités. descriptive des processus La fiche descriptive d’un processus permet au responsable de gestion des services à charge de définir toutes les informations qui le caractérisent selon le contexte de sa mise en œuvre. Plan(s) d’amélioration de service Document qui permet de planifier les actions correctives relatives à un ou plusieurs processus. Ce plan doit être conforme au plan de gestion des services (PGS) initial. Questionnaire d’audit interne Un document qui permet de lister toutes les questions traitant de la conformité des activités de par rapport au référentiel ISO/CEI . Fiche d’observations Un document qui permet de lister toutes les observations réalisées à l’issue de l’examen des enregistrements et des documents. 9 : Définitions des artefacts
Conformité avec la norme ISO/CEI / enregistrements Oui Réponse qui signifie que l’activité est en conformité avec le référentiel. Non Réponse signifiant que la réponse n’est pas conforme au référentiel. Non applicable Réponse signifiant que la question est non applicable dans la situation de cette activité. Contenu des documents/documenté/conforme/efficace Oui Signifie que l’activité est conforme Non Signifie que l’activité est non conforme 19 : Exemple de réponses pour les observations
Annexe D – Références aux normes et modèles Cette annexe démontre la traçabilité de cette trousse de déploiement avec des normes ISO, avec la norme BS ® et avec l’ITIL Infrastructure Library version 3 (ITIL®). Remarque : Pour chacune des tâches, sa couverture est indiquée selon la convention suivante : Couverture complète = C Couverture partielle = P Aucune couverture = N section est fournie seulement à titre d'information Les tâches traitées dans chacun des tablex sont uniquement celles qui présentent une couverture. Matrice de référence à la norme ISO 9000:2005 Titre de l’activité Couverture C/P/N Objectifs / Pratiques de l’ISO 9000 Commentaires ITSM-EVAL.1.1 Programmation de l’audit interne C Mesures, analyse et amélioration Cette activité est réalisée au niveau de l’exigence 8.2.2 « audit interne » de la norme ISO 9000 ITSM-EVAL.1.2 Réalisation de l’audit interne C Mesures, analyse et amélioration Cette activité est réalisée au niveau de l’exigence 8.2.2 « audit interne » de la norme ISO 9000 ITSM-EVAL.1.3 Suivi de l’audit interne C Mesures, analyse et amélioration Cette activité est réalisée au niveau de l’exigence 8.2.2 « audit interne » de la norme ISO 9000 Matrice de référence au modèle ISO/CEI
Titre de l’activité Couverture C/P/N Objectifs / Pratiques de l’ISO/CEI Commentaires ITSM-EVAL.1.1 Programmation de l’audit interne C Audit Cette activité est réalisée au niveau du processus « audit» de la norme ISO/CEI ITSM-EVAL.1.2 Réalisation de l’audit interne C activité est réalisée au niveau du processus « Support». «7- Audit» de la norme ISO/CEI ITSM-EVAL.1.3 Suivi de l’audit interne C Résolution de problèmes Cette activité est réalisée au niveau du processus « Support». « 8- Résolution de problèmes » de la norme ISO/CEI Matrice de référence au modèle ISO de l’activité Couverture C/P/N Objectifs / Pratiques de l’ISO Commentaires ITSM-EVAL.1.1 Programmation de l’audit interne C Initialiser l’audit Cette activité est réalisée au niveau du 6.2 de la norme ISO ITSM-EVAL.1.2 Réalisation de l’audit interne C Réaliser l’audit activité est réalisée au niveau du 6.3 à 6.7 de la norme ISO ITSM-EVAL.1.3 Suivi de l’audit interne C Suivre l’audit activité est réalisée au niveau du 6.8 de la norme ISO Matrice de référence à la norme BS Titre de l’activité Couverture C/P/N Objectifs / Pratiques de la BS Commentaires
ITSM-EVAL.1.1 Programmation de l’audit interne C Évaluer, mesurer et contrôler Cette activité est réalisée par le processus 4.3 « Check » de la norme BS ITSM-EVAL.1.2 Réalisation de l’audit interne C Évaluer, mesurer et contrôler Cette activité est réalisée par le processus 4.3 « Check » de la norme BS ITSM-EVAL.1.3 Suivi de l’audit interne C Évaluer, mesurer et contrôler Cette activité est réalisée par le processus 4.3 « Check » de la norme BS Matrice de référence à ITIL de l’activité Couverture C/P/N Objectifs / Pratiques de l’ITIL V.3 Commentaires ITSM-EVAL.1.1 Programmation de interne N ITSM-EVAL.1.2 Réalisation de l’audit interne P Amélioration continue des services Activité réalisée par le processus intitulé «CSI Improvement process » ITSM-EVAL.1.3 Suivi de l’audit interne N