智能快遞櫃

**智能快遞櫃**（又稱**智能速遞櫃**、**自助取件櫃**）是可供用戶自助領取及投寄快遞包裹的智能儲物裝置。它是郵政與快遞業配送過程的一個配套設施，往往廣泛設置在小區入口或者城市中方便市民抵達的位置。智能快遞櫃外觀與電子行李儲物櫃相似，包含多個可以獨立以電路控制上鎖解鎖的儲物格。它也配有輕觸式螢幕作為互動介面，並與網際網路連接來進行身份驗證、網上支付等功能，部份也配有非接觸式智慧卡的讀卡器。快遞員可以將派送的包裹放置在智能快遞櫃內，收件人則可在智能快遞櫃認證其身份後，取出被保管的包裹。

中國大陸在 2010 年設置了第一個智能快遞櫃。自 2013 年開始，智能快遞櫃成為國內的新興產業，多個城市也相繼出現快遞包裹櫃，發展蓬勃。根據中國國家郵政局數據顯示，2018 年中國大陸有約 20 萬個快遞包裹櫃；而據《2018-2023 年中國智能快遞櫃市場前景及投資機會研究報告》，2018 年中國快遞包裹櫃市場規模達到 169 億元人民幣。

## 背景

在網絡零售業界中，有著稱為「最後一公里」的難題，指商品從物流分揀中心送抵顧客手中的一段服務過程。這個過程不單單勞力密集，無法以自動化機器取代，也要面對顧客相關的各種問題，同時往往也容易出現投訴的環節，成為提升服務質素的瓶頸。在中國大陸而言，智能快遞櫃出現的初期，京東商城、蘇寧易購等電子商務公司使用「自提櫃」作為加值服務，以提高顧客忠誠度。幾乎在同一時間，快遞業界亦發現他們面臨著快遞包裹數量不斷提高，快遞員工作量趨近飽和，同時城市勞動力供應卻不足夠的問題。他們引入智能快遞櫃作為減低配送的人力成本的一種嘗試，此出發點則與電商大為不同。快遞櫃投入使用後，解決了快遞包裹送達時間不確定、收件人不在家無法收件、安全性等「最後一公里」問題，得到消費者和快遞員的正面評價後，創業者們開始發現到其巨大的市場潛力。以占領市場，獲取其巨額利潤為目標的眾多第三方智能快遞櫃企業前呼後應地誕生。隨著智能快遞櫃成為新興業種，也形成了「最後一百米」這個新用語。

## 歷史

已知最早的智能快遞櫃出現於 2001 年，DHL 快遞在瑞士設置了首台自助包裹機「Packstation」，它容許收件人不論日間還是晚上也能收取包裹或大型郵件。繼後在 2006 年，奧地利郵政 (Austrian Post) 推出了「Post.24-Station 」，是一套由德國製造商 KEBA 生產的自助包裹收件機，與 Packstation 的服務幾乎相同。2011 年，網絡零售的巨頭公司亞馬遜也推出類似服務，在美國的 7-Eleven 便利店設置「Amazon Locker」。它旨在解決家中無人簽收包裹時，放在住宅門外的包裹往往有機會被偷走的情況。

在中華人民共和國，第一台智能快遞櫃由公共事業開始引入，中央企業中國郵政在 2010 年啟用了「智能包裹投遞終端」，智能快遞櫃開始進入中國大陸的公眾視野。
購物網站京東商城於 2012 年 8 月推出「自提櫃」服務，在小區設置智能快遞櫃，成為業界的先驅者。成立於 2012 年 9 月的中郵速遞易推出「速遞易智能快遞櫃」，是國內首家第三方快遞櫃企業，服務面向整個快遞業開放，揭起了快遞櫃業界的創業熱潮。在 2013 年，快遞櫃在不同城市的小區、地鐵站、校園陸續出現，人們亦開始廣泛使用「智能快遞櫃」這個名稱。

## 業界發展

### 中國大陸

2012 年 9 月，中國郵政、三泰控股集團、復星資本、菜鳥網絡聯合成立中郵速遞易，同年京東宣布推廣自提櫃服務，但僅限京東購物網站的訂單配送使用，一直至 2017 年 9 月才開放給市面的快遞企業使用。至 2013 年，蘇寧易購也開始投放快遞包裹櫃。2015 年 6 月，順豐速運、中通快遞、申通快遞、韻達快遞、普洛斯合資成立豐巢，2017 年獲得 25 億元 A 輪融資。2016 年 10 月，中集 e 棧、上海富友收件寶、江蘇雲櫃組成創贏聯盟。2019 年，京東宣布正式啟用智能快遞櫃，與 2012 年相比投入規模更大。不過快遞櫃業務興趣後，許多快遞員將貨物放到快遞櫃中，而不送到用戶家中。2022 年 1 月 7 日，國家郵政局發佈《快遞包裹市場管理辦法（修訂草案）》，提到經營快遞業務的企業未經用戶同意，不得代為確認收到包裹，不得擅自將包裹投遞到智能快遞包裹箱、快遞包裹服務站等快遞包裹末端服務設施。

### 香港

2016 年年初，順豐速運旗下的順便智能櫃開始在香港拓展智能櫃市場，服務開放給予物流同業。

2016 年 5 月，香港郵政推出「智郵站」自助投寄及取件服務，使用者需要先在「投寄易」網上平台登記，然後可使用「智郵站」自助領件櫃寄件及收件。

2017 年，聯邦快遞亦進運香港市場，設置的智能櫃由電訊盈科營運。同年，有格生活（LockerLife）在香港開業，它採取了同時與物流企業及網絡銷售平台合作的經營模式。

### 臺灣

在台灣，中華郵政於 2017 年起開辦「i 郵箱」服務，於全台郵局、車站、捷運站等地點設置，至 2021 年 5 月已設置 2300 多座。

## 使用

包裹由快遞員放置在智能快遞櫃後，收件人會收到通知，可以是通過電話通話、SMS 短訊、特定的微信公眾號、或者特定的行動應用程式獲得，通知內容一般會包括包裹存放地點和取件密碼。收件人到達指定的智能快遞櫃後，通過在屏幕輸入取件密碼、在指定應用程式掃描顯示在智能柜上的二維碼或者通過人臉識別來認證其身份。如身份確認成功，存放包裹的儲存格的門鎖會解開，收件人則能領取包裹。

除此之外，用戶也可使用快遞包裹櫃進行掃碼寄件，該功能於 2018 年 6 月由中郵速遞易首次推出。除了基本的取件和寄件功能外，一些快遞包裹櫃還提供存包、閒置物品轉出和領取、手機回收、電商等功能。

對於快遞員而言，通過快遞包裹櫃存放快遞包裹需收取費用，費用則根據快遞包裹櫃的大小而不同。若客戶不能在規定時間內從快遞包裹櫃中取出快遞包裹，則需要重新取出再進行投放，費用較比第一次投放貴。

## 運營商

目前中國大陸參與運營的快遞包裹櫃公司有多家，主要包括以中郵速遞易、豐巢為代表的快遞包裹物流系、以富友為代表的第三方服務平台，以及以菜鳥網絡為代表的電商系。其中豐巢、中郵速遞易擁有的快遞包裹櫃數量較多，占據 80% 的市場份額。

## 評價

### 正面

有專業人士認為，快遞包裹櫃的出現，主要是「快遞員的輔助力量，優化取件模式，解決用戶訴求，提升快遞業務末端服務質量」，也滿足了用戶對配送時效及隱私安全的要求。

### 負面及爭議

由於快遞包裹櫃大量增加，一些快遞員在投遞時，大部分情況下採取了將包裹投入快遞包裹櫃的方式，但並未取得用戶同意，因此遭人詬病。另外，由於部分收件人因出差等原因未能及時從快遞包裹櫃取出快遞包裹，導致取件時被收取超時費或彈出讚賞打賞的頁面。對此快遞包裹櫃運營商豐巢表示，此舉旨在鼓勵用戶儘快到櫃機取件。

2019 年 10 月 1 日，由國家郵政局制定的《智能快遞櫃寄遞服務管理辦法》正式施行，規定未經收件人同意，快遞員不得將包裹放進智能快遞櫃。事實上，早在當年 3 月，菜鳥網絡已經推出自主設置功能，用戶可自行決定快遞包裹是否入櫃。而該規定實施後，此種情況至今依舊存在。

2020 年 4 月底，豐巢科技宣布自 4 月 30 日起將對滯留包裹的用戶在超時 12 小時後，每 12 小時收費 0.5 元，3 元封頂（每名用戶可享受兩次超時免收費服務），法定節假日不計費，同時推出會員服務。而民眾對此事的意見不一，認為此次收費未經徵詢意見宣布啟動收費，表示不滿；同時 12 小時的免費保管時間對部分用戶而言相對較短。絕大多數市民認為此操作並不合理，僅有少數人士認為收費相對合理。由於超時收費有損小區業主利益，杭州東新園小區業主委員會決定暫停使用豐巢快遞包裹櫃，直至達成共識。另外其他小區也出現了因推出超時收費措施決定停用的情況。但實際上，豐巢推出超時收費服務的主要原因是快遞包裹櫃行業持續虧損。5 月 9 日下午，豐巢科技發布《東新園業委會事件聲明》，指出豐巢依照協議支付場地費，為東新園小區業主提供服務，但協議不包含對於豐巢營業模式和價格的約束，業主個體是否使用，是否願意成為會員，公司已在官方渠道提供自由選擇，業委會應當尊重業主個人選擇。聲明同時指出關停快遞包裹櫃是嚴重的違約行為，並保留追索東新園業委會毀約的責任權利，同時將依據合約追索相關經濟和商譽損失。同日，浙江省郵政管理局印發《關於進一步強調末端投遞要求的緊急通知》，表示對消費者反映的未經同意放置智能包裹箱、二次收費等涉嫌違法問題及時予以依法處理。同日晚間，豐巢官方回應稱，「快遞包裹免費保管 12 小時」是基於派件尖峰時段推算的，如果過了這個時候沒有取，會影響第二天的正常投遞。5 月 15 日，國家郵政局約談豐巢科技公司主要負責人，要求豐巢公司採取措施，回應用戶合理訴求。當晚，豐巢科技就此事公開道歉並調整收費方案，包括：協助快遞員徵得用戶同意後投件如櫃；調整用戶免費保管時長至 18 小時；已付費用戶贈送一個月的會員權益。以上調整措施將在 5 月 20 日全國生效。

## 另見

* 郵政信箱

## 參考資料