唐鳳: 大家早，我們就準時開始。

唐鳳: 今天這一個議題，對我來說，我也是這件事的利益關係人，我真的有試著繳稅，我是用Macbook，確實Java那一些設定滿久的，全部設定完後還是當機、不能繳稅，所以確實是有提案人所提到的情形。

唐鳳: 我後來也有借一台Windows，因為院裡面有Windows的機器，在裡面我也發現iPad可以用行動版來繳稅，所以有兩條路可以走。

唐鳳: 也就是說，有Windows離線版、Mac/Linux的Java Applet版、以及行動版。

唐鳳: 除了Java Applet版沒有走通之外，另外兩條路我都有成功報稅了，所以現在是成功報稅的情況。

唐鳳: 其他的訴求，我想先聽提案人的訴求，我們希望凝聚到一個大家不一定都非常滿意，但至少會比今年狀況好一些的情況。

唐鳳: 有沒有人反對直播？或者是不想被拍到，想要換位置的？如果沒有的話，我們就開始直播了，我們就交給主持人芳睿。

張芳睿: 大家好，我們的Wifi、密碼在白板上，我們現場有開sli.do，可以讓大家線上留言，如果大家討論的時候，不想打斷在發言的人，但希望可以針對發言的事情有一些回饋，希望用一些方式，會要你輸入密碼，手機跟密碼都可以，是匿名的，所以可以在上面發言，如果在討論過程中有針對Mac系統提出的話，也可以直接留言。

張芳睿: 因為我們今天有非常多的人，大家互相都不認識，一開始比較輕鬆一點，所以先讓大家自我介紹一下，也就是您的姓名，如果不想說姓名也沒有關係，就說匿稱；第二個是，請說一下您的單位或者是背景，又或者是這一次議題的關係什麼，簡短說明就可以了，謝謝。

梁瑞芬: 各位好，我是財政資訊中心國稅局綜合所得稅科的科長，我知道大家對於網路報稅有很多意見，希望透過各位的意見，提供日後做一些改善的方向，謝謝。

陳泉錫: 大家早安，我是這件事的苦主，我是財政中心的主任，被猛烈的炮火攻擊，來聽聽看有沒有好的解決方案，看來大家說有很大的改善空間，我們願意來接受這樣的建議跟挑戰，我們希望能夠聽到哪一些是比較可以做得到的事，我們就往前邁向一步，請大家多給我們一些指導，謝謝。

樓美鐘: 政委、各位朋友、夥伴大家早安，我是財政資訊中心的副主任，今天很高興能夠參與這樣的平台來討論，我相信對整個網路報稅未來的改進，會有很大的幫助，很高興參與此盛會，謝謝。

童智慶: 政委、各位先進，大家早安，剛剛大主任、副主任都介紹了，我是財政部資訊中心國稅組負責綜所稅、營所稅，開發報稅有很多年的經驗，我們希望能夠改進、一定有很大的改進，我們今天希望大家有很好的改進，一定用最大的努力，希望能夠把它做好，以上報告，謝謝。

鄭伊翔: 主席、各位長官大家好，我是國稅組鄭伊翔，目前負責行動報稅的部分。

葉坤銘: 各位好，我是國稅組設計師葉坤銘，現在負責網路申報的部分，請大家多多指教，謝謝。

金亨: 大家好，我是財政部的PO，我是討論版上的Chy，之前跟網友們有少數的溝通。

金亨: 這一個案子，我們財政部的部長、次長相當關切，需要我們好好來做，今天也很感謝提案人、網友代表。

吳君泰: 各位好，我是財政部賦稅署所得稅組的專門委員，很高興今天有這一個機會來這裡聽大家聽聽大家5月份報稅軟體的相關意見，希望可以蒐集大家的意見，並可以積極檢討改進，希望能夠做得更好。

周憲毅: 大家好，我是關貿網路，負責電子申報系統的負責人，請大家多多指教。

程亮維: 各位長官大家好，我是電子申報的工程師，請各位多多指教，謝謝。

柯清瑀: 大家好，我是柯清瑀，我本身是Mac的使用經驗，所以碰到不少困難，今天來跟各位學習，謝謝。

卓致遠: 大家好，我是提案人，卓致遠，其實我本身的職業是設計師，大家去樓下看到左轉有一個公車站牌，上面會顯示公車時間什麼時候會來，這個是我十年前參與的設計，其實我只是幫忙把這一個問題貼上來，沒想到引起這麼大的迴響。我自己身為設計師，所以也整理一些大家的回饋。

張永儒: 大家好，我是張永儒，我也是其中一個網友。我去年在剛從密西根大學畢業回來，我現在在交大資工教書，教的使用者經驗相關的，我本身在密西根大學有教一些易用性評估的課。

張永儒: 不過我覺得最大的分享是，因為我在美國報稅報了九年，經歷過非常難用跟非常好用的軟體，我們有很多心得分享，也就是關於一個好用跟難用之間的差別。我原本要用，結果我今年終於要使用，我父親擅自主張就幫我跑到國稅局報稅，我準備要用，但來不及用，所以明年才可以用。如果之後要評估整個報稅網路的易用性，也可以提供一些協助。

施典志: 我是施典志，除了是一般網友的身分之外，我用Mac也很多年，每一年用報稅軟體的時候都碰到滿頭包，我過去是做PChome雜誌的副總編輯，現在是在火箭科技評論擔任編輯總監，所以我是網友的身分又是媒體，火箭科技評論非常關心台灣相關的資訊政策及設計方面的部分，所以我今天是以這個身分來這邊跟大家一起學習及討論，謝謝大家。

孫浩淳: 大家好，我是中央健保署資訊部門的人，主要是配合報稅的部分有用到健保卡作身分驗證的部分，主要是來聽各位的意見及參考，謝謝。

楊玉美: 大家好，我是健保署業務單位承保組，為了推動網路服務，在去年度使用健保卡可以作為網路登入身分，從去年開始跟財政部合作，可以來作網路報稅，當然我們也收到很多關於使用上的一些回饋，今天也希望藉這一個機會跟大家交流，謝謝。

謝禎徽: 大家好，我是資訊中心的技士，謝謝。

林文祥: 大家好，我是內政部資訊中心，本次會議報稅軟體與我們中心有關聯的是自然人憑證，大家都是網路專家，報稅的時候，大家就想到還在用卡片（健保卡、自然人憑證）很落後，我可以跟各位預告一下，目前政府正在推動網路身分識別中心計畫，上線之後，只要在電腦前面識別一下，確認是你本人之後，什麼卡都不用，本次參加會議也就是要瞭解一下這一個會議是如何進行，我們中心可以如何提供什麼樣的建議，謝謝。

古書瑋: 大家好，我是內政部資訊中心古書瑋，其實今天來主要是跟大家作交流，我本身是報稅的義務人，所以來這邊聽大家的意見，謝謝。

黃麒儒: 大家好，我是立法委員余宛如委員的助理黃麒儒，今天先過來就瞭解一下法規上有沒有什麼需要配合的地方，如果有的話，那當然是最好的——就有業績（笑）——也是基於我個人的興趣，因為去年收到補稅通知，因為懷恨在心，所以來參加一下，謝謝大家。

張芳睿: 謝謝大家的自我介紹。

張芳睿: 我的名字是芳睿，也跟大家稍微介紹一下，我是服務設計師，在服務設計之前作產品設計，曾經做過跟這一次議題比較有關，可以貢獻的部分，也就是使用者設計及我之前在科技、設計顧問公司有作應用性測試、使用者研究，也可以幫助釐清流程等等這幾個面向，所以也可以針對這幾個，幫助大家可以聚焦及理解，並幫大家想可能可以的解決辦法。

張芳睿: 接下來的時間是交由財政部及提案人十分鐘的簡報，而今天的時間非常有限，所以我們的簡報時間一個人最多是十分鐘，如果快兩分鐘、一分鐘的時間，可能會也PDIS的同仁跟大家提醒。

張芳睿: 請財政部為我們解說，謝謝。

梁瑞芬: 大家好，由我來為大家解說MAC報稅作業現況與分析，簡報的大綱分為網友的意見、現況說明、使用問題分析及改進方案。

梁瑞芬: 這一個議題是在公共政策網路參與平台中由提案人卓先生提出，平台中網友有提到綜合所得稅軟體的指示不清楚，介面不是很好用，整個流程沒有辦法讓使用者很清楚瞭解。造成申報的過程中，浪費民眾的時間及客服的資源。

梁瑞芬: 我們將網友的意見歸類成幾個部分，針對網友的建議及初步回應作一下說明，有很多的網友認為整個報稅的軟體並沒有很清楚地指示，整個使用者的介面也不知道流程為何，因此建議作使用者介面的設計。

梁瑞芬: 連署者的期待有五個部分：

梁瑞芬: 一、善用台灣UX人員的能力，將報稅軟體改善，支持改善報稅軟體的使用者經驗。我們的初步回應是協助增進友善介面及改善操作流程。

梁瑞芬: 二、另外也有反應為何只有單一系統平台可以使用？希望可以提供跨平台瀏覽器的版本，這個部分我們可以審慎評估開發報稅軟體跨平台的可行性。

梁瑞芬: 三、有建議開放介接資料，由民間來作前端設計。這個部分稅務因為有複雜專業的業務，必須要常常配合稅法來作一些需求的分析，如果讓民間來作的話，可能會產生一些報稅的爭議，這個時候責任比較難以釐清，而且後續機關做審核作業時，複雜度比較高。

梁瑞芬: 四、使用自然人憑證的部分，能開發客戶端的程式開源，這一個部分需要內政部的衡量 ，開放自然人憑證的元件，供民間開源之可行性。

梁瑞芬: 五、Mac沒有專用軟體，雖可利用瀏覽器但介面不友善，希望開發Mac專用版報稅軟體，要開發離線版的瀏覽器，也就是Mac離線版的程式，必須要協調各個的憑證單位，我們會用到健保卡、自然人憑證等，這個部分就可能要協調各個憑證機關能夠開發專屬Mac用戶的離線元件作業。

梁瑞芬: （簡報第7頁）上述網友除了一些使用者介面的需求之外，很多都是因為Mac用戶在申報的過程中，會遇到一些挫折所提出來的意見，我們等一下就會針對Mac的部分來作現況的說明。

梁瑞芬: 因為Mac系統環境的因素，必須要額外安裝一些相關的元件，而這一些元件的安裝會導致用戶反應這個系統是不好用的。Mac用戶進入Web線上版報稅軟體後點選登入畫面，如果電腦尚未安裝需要元件的話，系統會以問答式來告訴民眾要一步步如何安裝，這個花費時間很長，讓民眾認為整個報稅系統很難以操作。

梁瑞芬: （簡報第8頁）Mac版報稅軟體為了要使用報稅系統，必須要作一些設定跟安裝所需的元件：第一個是Safari，要針對Safari作安全性的設定，約耗時兩分鐘；第二個是JAVA，從下載到安裝完成，視Mac電腦效能，約需要二十至四十分鐘不等；第三個是為了要作身分認證的部分，若是使用自然人憑證報稅的，必須到內政部網頁下載Mac自然人憑證認證元件，下載大概需要五分鐘。如果是健保卡加註冊密碼報稅者，須到衛福部中央健保署下載Mac版健保卡元件，整個下載的時間大概要五分鐘。金融憑證的部分是直接下載在用戶端的電腦上，所以這個部分不需要額外的元件。

梁瑞芬: （簡報第9頁）目前Mac使用問題分析，這一個設計本來是用綜合所得稅結算申報繳稅系統離線版為基礎，該使用者介面很難以滿足目前民眾使用3C產品的習慣。如果民眾Mac電腦系統環境尚未妥適，會依缺漏的元件指引安裝。因為是問答式，沒有逐步指引，因此無法滿足民眾第一次使用的需求。

梁瑞芬: （簡報第10頁）接下來的改進方案是，現階段的改進方案，主要針對報稅軟體不清楚的指示，我們將在財政部電子申報繳稅服務網站，新增一些相關的說明：

梁瑞芬: 第一，比如錄製Mac版教學影音檔：可以讓首次使用的民眾更容易上手。

梁瑞芬: 第二，Mac設定說明文件：我們改以逐步引導方式，從瀏覽器之安全性設定、JAVA下載等等進行安裝，等系統環境設定後，再進入報稅網站進行申報，民眾可能會比較順手。

梁瑞芬: 第三，請綜合所得稅Mac用戶先安裝JAVA的提示。

梁瑞芬: 第四，我們希望有一個環境檢測工具，讓民眾在使用之前可以先提供檢測用戶系統環境，然後再安裝各項元件。

梁瑞芬: （簡報第11頁）未來研究規劃改進方案：

梁瑞芬: 第一，發展離線版：我們需要各憑證的機關可以開發專屬Mac用戶元件。

梁瑞芬: 第二，發展跨平台申報系統：不論何種版本皆以Web方式輔以檢測工具統整。

梁瑞芬: 第三，開發介接資料待解決事項如下：1.資訊安全與資料安全問題。2.報稅結果有誤，權利與義務的區分、權責劃分。3.開發者眾多，使民眾的操作流程無法標準化。

梁瑞芬: 第四，自然人憑證客戶用戶端程式的開源部分，最主要是內政部這邊有無辦法開放自然人憑證的元件。

梁瑞芬: （簡報第12頁）最後這張是滿意度的調查，這個是在申報的時候透過民眾的調查，可以知道「滿意及非常滿意」高達94％，以上報告。

張芳睿: 謝謝財政部的報告，有請提案人。

卓致遠: 網路上的網友大家好。

卓致遠: 我是使用者經驗設計師，我們說設計師解決問題，我要解決這一個問題的時候，我要先研究題目是什麼，其實財政部及廠商花了很多心思，報稅程式基本上是基於法規跟技術的交集，是把所得稅法的規定跟廠商所用的Windows等程式做出來的產物作交集。

卓致遠: 這個產物發生什麼問題？

卓致遠: 這個問題發生在使用者理解法規跟技術很遠，所以我們把法規弄得很清楚、技術很完善，但我們不瞭解使用者是在什麼狀況之下，我們說使用者在什麼樣的狀況呢？

卓致遠: 我們如何把使用者拉近到所做的這一件事，讓使用者體驗可以更好？

卓致遠: 其實我們要瞭解使用者在什麼樣的狀況之下，為什麼覺得不好用？因為行動裝置普及了，所以大家的耐心變短了。

卓致遠: 這個是我今天其中一個朋友給我的回饋，他換了Mac之後，他想要試用iOS的程式，所以他搜尋報稅，就到網頁上去，結果看到這個就發現這個真的是「字爆多網站」，因為現在網路手機都是用非常簡單、清楚，習慣看到簡單的東西，大標題、小標題跟去哪裡就結束了。

卓致遠: 比較的標準提高了，如何說呢？大家記得Windows刪除要到一個應用中心，然後再選刪除，最後才結束，大家拿手機出來，隨便刪除一個程式要如何刪除？就長按跟「X」就刪除了。

卓致遠: 現在APP這麼多，已經把好用的標準拉高非常多，所以其實不是你有把事情做好，而是大家都在進步，大家的標準同時被拉高，而且Mac使用者習慣於Mac的操作方式，因此做這一件事的標準就更高了。

卓致遠: 因此到這一個網站時，他就說「華麗到讓人迷惘網站」，看了這一頁就呆滯了十秒鐘，不知道要去哪裡，然後決定按下這一串字，要吸引他注意，但是顏色做低調風格，字跟背景都是藍色的。

卓致遠: 有這麼多的資訊，我到底要點哪一個，他習慣看到選擇的方式是這樣子的，整個介面沒有任何的雜訊，也就是到底什麼狀況適合我，可以給我一個情境跟去哪裡就結束了，或者顏色不太一樣，所以習慣的環境是這樣的時候，大家看到報稅軟體時，就會有這樣的反應，因此標準被提高了。

卓致遠: 接著看到財政部提供「user manual」，然後花了不知道多少時間，就說要下載Applet，我們的耐心真的變得比較短了，三分鐘之後就徹底崩潰，徹底崩潰的額度變低了。

卓致遠: 其實這一件事是，其實沒有時間仔細去看完那三十幾頁的步驟，看完就覺得差不多了，其實要跳出設定，「JAVA停止更新，所以Apple列為有風險的程式，要安裝這一個程式時，要把內建的選項，風險度拉低，阻止跳窗出來」，可是大家的習慣是把視窗關掉，跳不出來，然後又沒有寫「請把設定關掉」，因此這邊是寫「請耐心等待」，我聽到最高紀錄是等兩天——是有耐心，但被消耗掉了。

卓致遠: 大家對這一件事的不瞭解，為何要做這一件事？甚至有人跟我說報稅是很重要的事，為何要把安全度降低？我們有FB之後，大家習慣發聲了，而不是說你跟我說什麼就照做，因此不習慣這一個東西為什麼是這樣子，看到不爽就會去發聲了，因此為何要叫我這樣做又不告訴我，報稅是一件很重要的事，為何把安全性降低了，因此不理解這一件事，中間又多那麼步驟，然後又不告訴他為何要做這一件事的時候，他就會給你90％的評價——我不知道從哪裡來的——使用者的角度在這樣的環境、等待之後，會產生這樣的反應是理所當然的。

卓致遠: 所以我有花很多時間去蒐集更多使用者回饋，但是作易用性測試跟UX不是很容易，我做了好幾個介面希望大家回覆意見，大家的回饋是在某一個點卡住、很難用，也不是很知道要怎麼作回覆。

卓致遠: 因此今天的蒐集是要從開始、搜尋報稅時，也就是要如何選擇？如何引導他選擇，要用什麼東西給他，然後有這一些東西可以做這樣的選擇，而不是告訴他說這個是你的，而你自己選。

卓致遠: 報完的這一個過程中碰到什麼問題都釐清出來，我見樹又見林看完整個問題，看有沒有網友自行發動自己填，但這一件事對他們的負擔太大，他們沒有做很多，所以我有蒐集到一些。

卓致遠: 芳睿有整理起來，我們可以一個個看。

卓致遠: 大家會覺得很多東西不知道要改哪一個狀態，有哪一些很難改、哪一些很好改，哪一些很有感、有些無感，很多人說十五分鐘之內可以報完稅，所以很厲害，我也知道財政部改進很多，但很多心一代的Mac使用者，但是介面是十五年前看起來的介面，把一台法拉力的引擎包在裕隆的汽車裡面——抱歉裕隆——本來報稅的情緒就不好了，看到每一頁都想罵。

卓致遠: 整理出來有哪一些事是很好改、很有感，因此就趕快做。

卓致遠: 比如有一些字體太小、顏色太多、載具是什麼，或者是離開的時候，為何要按取消，而不是完成離開嗎？好像前面做的事都取消一樣。像這些都是非常小的事，注意力這麼短的時候，為何不讓它好用一點？

卓致遠: 所以分為短程、中程跟遠程，像很快可以改、需要調整的，另外還有遠程，不一定這一次解釋完，大家改完就好了，我覺得財政部或者是政府機關應該有能力持續去發覺民眾的狀況，是不是又改了一個方式？有沒有這樣的機制，可以易用性測試在招標過程中插進去變成一個流程的過程，在驗收的時候，在每一次都要檢視大家的過程是在什麼樣的狀況之下，這個可能是遠程的目標。

卓致遠: 如何從不理解你、到最後瞭解你，我覺得就是把易用性測試全部做出來，看哪一些好做、哪一些不好做，也可以讓它理解並感受到持續在進步，因為簡單的事情先做，搞不好第一年是文字、第二年再改其他的東西，報稅是一年才做一次，每一年都有不同的感受，因此會有持續的進步方向，開發廠商也會想說訂出這麼多的問題，兩年後要做什麼事，現在可以開始準備。

卓致遠: 對我來說：把這一件事做好之後，大家就會覺得財政部的網站做這麼好，報稅程式可以做這麼好，我以後出去接案的時候，就可以跟業主說：「財政部都做到這麼好了」。

張芳睿: 在會議開始之前，我先跟大家作一個前導的簡報，讓大家瞭解一下我們這一次協作會議的進行是用什麼方式跟流程進行。

張芳睿: 今天有非常多不同的利害關係人來參加我們這一次的協作會議，其實如果越多人能夠參與這樣的討論，就會越多人使用我們討論出來的東西。

張芳睿: 怎麼說呢？一般的流程是政策、數位服務或實體服務，都是由上而下進行研議的方式，所以政策跟流程是如圖跑下來的，像這一次的報稅軟體就會開始出現一些不適應的事情，這樣的事情因為現有合約的關係，而沒有辦法立即去調整，雖然有空間，但空間是相對比較小的狀況，有時沒有調整好，就會像現在這一個狀況，使用Mac的人沒有辦法繼續使用，只能讓這樣的路徑停滯，而轉去使用Windows或者是其他的方式。

張芳睿: 透過這一次協作會議希望把使用者拉到最前面。

張芳睿: 這邊並不是只有指末端的使用者，這邊指的使用者是廣義的使用者，除了末端使用者之外，像專業人士、服務提供者（軟體開發商、政府）都是，所以把大家拉到一開始的部分，就先釐清大家的問題及訴求是什麼，然後再想像應該提供什麼服務。

張芳睿: 要提供這樣的服務，我們需要什麼系統去支撐這樣的服務，我們才會有相對的政策、法規、維運的方式，最後還是可以做一次意見回饋，而這時的意見回饋會比一開始收到很難改變的事情。

張芳睿: 這裡提到的使用者有這些人，也就是剛剛參與開會的所有人，也就是包含所有的不同利害關係者。

張芳睿: 我們的會議精神是：秉持開放政府的精神，也就是扭轉政府架構組織文化。這個是很大的議題，這個是我們所推PO制度，也就是其中一個PO所講的，我覺得她講的很好，我就把它記下來。

張芳睿: 何謂「開放政府」？讓大家瞭解一下我們思考的途徑怎麼樣。開放政府有四大精神，分別為「透明」、「參與」、「課責」、「涵容」，也就是有開放思考與合作方式、開放政策決策過程及開放參與，也就是各位在做的事情，我們開放思考互相合作，我們都有逐字稿跟直播，讓大家知道政策決策的過程是透明的。

張芳睿: 開放參與是讓大家有不同的利害關係人來參與。像開放透明的決策過程當中，我們所累積下來的東西，就是剛剛所提到的逐字稿及影片，甚至我們今天討論產生的這一些會議紀錄、概念發展作業單，都會變成是政策履歷的一部分，當這一個東西開放之後就會是開放資料，因為常常會有人想到「開放政府」就會想到「開放資料」，因此跟大家說明一下其實做的不只是這樣，而是開放合作及開放參與，去達到我們在推的開放政府精神。

張芳睿: 秉持此精神之下，我希望今天產出的內容，我們能夠不只是解決一次性的問題，比如我們看到頭痛就醫頭、腳痛就醫腳，我們今天想解決辦法的時候，比較朝「2.培養協作能力」及「3.協作產生政策」的部分去想，「1.解決一次性的問題」是頭痛醫頭的方式，「2.培養協作能力」就比如環保署要清除蚊子須清潔環境的常態問題，「3.協作產生政策」是常態進行，因此這個是協作產生政策的階段。

張芳睿: 如何想這一個解決方式？我們要如何想，因此等一下會跟大家介紹要用何流程去幫大家想，也就是要用什麼工具幫大家想？

張芳睿: 舉一個例子：好比今天要過河，我的命題是「可不可以幫我建造一座橋」，大家在腦中想的是會如何改這一座橋，每一個人想到的橋可能不一樣，還有不同的顏色跟結構。

張芳睿: 但是如果今天問：「可不可以幫我想一個可以過河的方法？」，方式就會有很多種，所以今天講的思維是，我們今天想到一個問題，而不要直接想到解決方式，而是可以先問題背後的原因再想解決方式。

張芳睿: 先釐清具體現狀的問題，一般我們在想問題的時候，我們會從具體現狀，也就是想到具體呈現，箭頭是具體現狀到具體呈現，但我們要走的路程是具體現狀、到抽象原因到抽象目標，好比我們需要更快的馬——感謝卓致遠提供資訊——如果直線想就會想到如何把馬養得更肥或訓練更快，但終究是一隻馬。

張芳睿: 但是如果我們從具體的現狀瞭解，我們的需求是需要更快速地移動方式，因此就會有抽象的目標產生，也就是快速移動的交通工具是什麼？好比汽車或者是飛機等等，也就是會有各種面向，並不是停留在需要更快的馬，或者是訓練那一隻馬跑得更快。

張芳睿: 我們從「共識形成」到「執行」，我們可以分幾個階段，像我們之前在月會已經有開過會，討論這一個議題其實財政部覺得非常重要的議題，因此一起來研議，我們透過會前會的方式去定義清楚問題，因此我們共識形成是透過會前會形成，我們是要處理那一個系統，再從前端至後端會遇到使用者經驗的問題，也會因為經驗、介面及技術不夠完善而產生的問題，因此這個是我們今天的目標。

張芳睿: 我們接下來會帶大家作「問題盤點」，也就是釐清這一些問題是不是真正的問題，我們是不是要抽象去把問題背後的問題也找出來，找出來之後我們會進行歸納，因為有一些問題都有因果關係的，我們可以把幾個問題相似歸納在一起。

張芳睿: 最後會做「問題定義」，我們就會非常清楚今天要解決的是什麼問題。箭頭往上是發散的意思，箭頭往下收斂的意思。問題歸納是問題收斂的流程，最後我們必須再發散一次，原因是因為要把問題定義之後的可能解決方式想清楚。

張芳睿: 而解決方式不會是只有一個，我們可以想好幾個，然後再來選適合的，因此要想好幾個的時候，就需要再發散一次，發散一次之後選到不錯的概念，我們再深化去想是哪幾個，然後再收斂回來再挑測試跟執行。

張芳睿: 今天協作會議只有四個小時的時間，非常短暫，其實一個案子要跑完流程是要花好幾個月的時間，我們今天能做就儘量做，能做的部分就是綠色的部分希望做到這一個部分，如果時間允許可以往後做是沒有問題的，不會因為協作會議做到這邊就不會繼續做下去，今天所有的產出都會交由財政部帶回去，日後也可以自行用這樣的方式來進行日後的研擬，大家也可以繼續follow up這一件事。

張芳睿: 我們原本預計10點30分至11點30分，要蒐集意見、歸納及定義，我們這個形成會以現在再延後一些。

張芳睿: 我們接著會規劃初步的概念，也會用一些工作單、協助單去協助大家寫下來，我們也希望大家可以培養良好溝通、互助的文化，帶著不同的想法前來，帶著共識回去，我們就開始進行接下來的問題盤點。

張芳睿: 我們使用一個線上的工具來整理這一個資料，線上工具的連結有放在sli.do，大家可以點進去，作議題脈絡的部分，我們有分幾個方式去寫這一些資訊，分別是「背景」、「問題」、「挑戰、可能解決方案/建議」。

張芳睿: 透過這樣的紀錄方式可以讓大家瞭解，讓大家在同樣的水平上思考，也可以避免一個問題重複被提出，大家提出的意見都會直接被同步到數位白板上。

張芳睿: 跟大家講一下今天目前的資料有哪一些，一開始議題的背景資料，提案的緣由有兩個，會前會是由提案人跟連署人提出的，最基本的原因是希望期待未來有更好用的報稅軟體，外一位提案人是希望push上位者改變思考、支持有想法的業務單位，當然這一些議題是有一些限制，我們在會前會有提到。

張芳睿: 有關於「法令/法規/作業辦法」的限制是必須要按照法律用語，但並沒有說沒有辦法加入「轉譯」的部分，因此還是有一些空間可以思考。

張芳睿: 有關於「資安」的部分，目前盤點還沒有遇到問題，也許等一下大家盤點的時候會遇到，就可以在這補充。

張芳睿: 接著是「採購契約」，目前是維運到107年。

張芳睿: 以上是議題的背景，接著有四個面向可以思考：

張芳睿: 第一，制度；第二，流程；第三，介面；第四，技術。我們在分類的時候，可以稍微分類一下，就可以知道我們要解決的是哪一個面向的問題，而不會因而混淆。

張芳睿: 像剛剛都有介紹過，所以這邊只是一個會議紀錄的形式跟大家說明。

張芳睿: 重點是「提案人與附議人訴求」，一開始是說要處理Mac的使用者經驗，但實體經驗，我們不會去討論如何在國稅局報稅，但會討論的是，我今天是一個納稅人我要如何選擇，我是要去國稅局報稅或者是Mac或者是Windows，這個也是在開始使用Mac系統報稅前要釐清的問題，這就是「實體經驗」所指的部分。

張芳睿: 接著是「數位產品」，有包含「Windows」、「Web（Mac、Linux）」，像剛剛有提到的介面、流程、系統及客服——制度沒有寫到——這一個部分剛剛大有簡報過，我只是用這樣的方式是讓大家瞭解意見都有說到、問題是什麼（黃色便利貼）、提案人的建議是什麼（綠色便利貼）、財政部回應（橘色便利貼）。

張芳睿: 這一些解決方式不代表沒有參考價值，只是說這一步目前已經跳得變快，我們還是可以紀錄下來，之後還是有可能會回到這樣的解決方式；也就是說現在這一個階段先釐清問題，我們想完之後再回來看，這樣的解決方式是不是真正有符合到我們盤點出來的問題。

張芳睿: 接著是有關於「使用者學習」，這個是「Join」平台中有一個連署人提到的問題，我覺得這個很好等一下可以討論的問題，並不是系統本身，而是使用者如何學習這樣的介面，這也是一個很重要的事情。

張芳睿: 另外有盤點一些其他的資料，像新聞有報這個資料，財政部中區國稅局也有出「省稅無限聖經」，這個是屬於學習的部分。

張芳睿: 這一個白板是幫助大家釐清討論的脈絡有哪一些，重點是哪一些面向。

張芳睿: 等一下也會幫大家收到一個挑戰句，我們可以用一句話去講出今天的目標是什麼，「在……的前提下能夠……」，雖然大家都清楚目標是什麼，但要寫下一個共識，才會知道如何去研議。

張芳睿: 像剛剛看到心智圖所盤點的問題，我們會以「流程圖」當中。

張芳睿: 一開始寫「使用者的行動」，分別有「步驟」、「細節描述」，最開始是納稅人會收到「宣導」，也就是透過廣告的方式收到宣導接著就可以「選擇」，比如有Mac加 Safari等；接著是收到宣導，這個是網站或軟體的指示；另外的「選擇」是「自然人憑證」、「健保卡」等。「服務流程開始之前」才會結束。

張芳睿: 接著要進入「使用服務中」的過程，比如「進入報稅系統主畫面」等等。這一張表單非常需要大家的協作，等一下會開放時間讓大家來作這一個表單。

張芳睿: 像我們剛剛收到的問題是一個個的，但這一個議題的形式是有流程性的，因此把議題收在流程中會比較清楚，會知道民眾所提出的問題在哪一個階段出現了問題，我們就可以馬上挑出階段來處理，不然每一個階段直接講會很模糊，因此利用這樣的分類方式可以幫助我們解決問題時可以更清楚。

張芳睿: 剛剛提到的是流程的部分，而流程是可以對到使用者的需求。像剛剛提到「收到宣導」是透過「廣告」，但其實使用者的需求是要「堪用到好用」、「信任」的平台，在還沒有報稅之前「無法預期自己要繳的稅是多少」。

張芳睿: 又或者「不知道用什麼方式報稅最適合自己」、「無法用別的瀏覽器報稅」。

張芳睿: 因此我們盤點每一個問題都沒有辦法對應，比如「前置作業」也有一些問題，好比沒有網路、讀卡機等，因此就是「沒有提醒該準備什麼」、「沒有告知用錯的瀏覽器」就是對應方式。

張芳睿: 又比如進入到「報稅系統主畫面」，原因是「字爆多」，如果講「不信任感、沒有安全感」會非常抽象，因此我們就要講「字爆多」、「華麗到讓人迷惘」，也就是沒有安全感的具體表象，我們可以透過不同的需求跟問題點列進去，才可以討論解決辦法的時候才知道要解決哪一些問題。

張芳睿: 盤點到的問題是「系統沒有易用性的測試」，因此才會有上線後的一些問題。

張芳睿: 現在沒有「事後滿意度測試」，現在的滿意度測試是寫在最前面。

張芳睿: 因此「步驟」、「細節」、「使用者問題」、「使用者情緒」、「相對應辦法」依序寫下來；另外，有關於後台是可以補充在下方。

張芳睿: 我們可以很清楚用一連串的方式是問題跟需求發生在哪一個行為時，相對應的解決辦法為何，後台與前台是什麼，我們就可以一連串地解決問題，這個是目前盤點到的這一些，當然有非常多遺漏的部分，提案人在會前會也有收到一些意見，如果上面沒有盤點到的意見，麻煩大家用便利貼的方式直接現場補充，讓我們把問題盤點的階段完成，等一下就可以歸納了。

張芳睿: 請每個人幫我們拿五張便利貼，不管是想要補充、需求、問題或者是情緒都可以補充，解決辦法可以先不用寫到，因此請大家幫我補充橘、黃色的便利貼，如果看不清楚的人，可以使用手機或者是電腦或者是平板，可以上sli.do的連結。

張芳睿: 如果還是不清楚的同仁，這邊有印出一份財政部提出的問題單，而問題單有分四個階段：第一個是系統環境元件安裝、第二個是使用自然人憑證方式、第三個是安裝健保卡元件、第四個是報稅系統選擇下載與登入。

張芳睿: 剛剛只是讓大家參考有哪一些東西可以寫，維持一張便利貼可以寫一個問題的方式，等一下會直接蒐集大家的意見，並key到我們的數位白板統整。

張芳睿: 大家寫完報告的時候，也請幫我留意一下，這張便利貼想放在哪一個位置，也就是想要增加其他流程的選項，也請幫我跟大家說明一下你的那張便利貼要放在哪裡。

張芳睿: 相信大家都有非常寶貴的意見，請大家用麥克風說出來，希望每一個人都可以聽到每一個人的意見。請你說明一下希望把便利貼放在哪一個部分。很滿意嗎？都沒有任何意見嗎？如果比較可惜沒有意見的話，希望還是儘量幫忙提供意見，有任何的問題都歡迎提出。

林文祥: 我個人報稅二、三十年，現在的報稅軟體越來越好用，我是用Windows，每一次點一點，把所得稅資料附上去就結束了，我個人覺得很好用。

林文祥: 唯一不好用的是：還是要使用卡片認證，就是像我剛剛所說的自然人憑證、健保卡等等，還是很不方便，我們覺得報稅制度免實體卡認證的話，就會更進步。

林文祥: 政府規劃的網路身分的識別中心，可能還要等一點時間，在此之前，不曉得是不是可以聯結戶政單位，像戶政單位在作身分證，不曉得是不是有留存照片檔，如果有的話，是不是可以進行臉部辨識，如果可以辨識報稅就方便多了，剩下的就是純粹報稅軟體本身流程去改進，以上提供意見。

張芳睿: 所以流程的建議是：針對報稅免卡的建議，決個這個是最重要的。

金亨: 我是財政部的PO，我有盤點出一個問題。目前看到有很多元件，目前的問題是多重元件安裝非常繁瑣，也就是包含多種跟多層次，我們從整個流程，包括軟體系統的元件、硬體系統元件，及各種憑證的元件等，就要一步步分別安裝跟檢測，因此對應的改善是一次到位，把所有的元件安裝為一次，比如不要分那麼多層，如果一步步碰到民眾就要跳出來那就很麻煩，所以我們希望看能不能簡化成一層次就好了。

張芳睿: 謝謝。

陳泉錫: 我目前很深刻的想法是，現在Mac在安全的要求上比較嚴格，所以變成還沒有進入到報稅要設定的部分太多，像讀卡機、JAVA環境。解決方案是：有沒有可能把這一些東西可以包裝起來，讓user不會那麼麻煩，我們希望這一個問題需要一些專業來協助，我們目前使用者面對最大的問題是安裝的程序太久，不耐等待。

陳泉錫: 第二，剛剛內政部提到的問題是，以各主管的要求，我們要以非常嚴格地身分辨識，才能給所得資料，因此沒有確保身分之前是不能給所得資料。我們是不是有更簡易的方式？例如說建立一個不用申請憑證，而是用其他可以用嚴格身分辨識的工具，也就是大家能不能找到一個類似信用卡遺失、或電話查詢帳單便於確認身分的方式。

陳泉錫: 第三，我負責財政中心，當家人的為難是非常多的平台，大家希望每一個平台上有好的工具朝完善發展，但目前政府在軟體經費是逐年刪減10％，對廠商來講，我們現在是拜託廠商來做，幾乎不願意來做，所以變成版本要做那麼多的時候，我們就會有非常嚴重預算上的限制，也就是會變成找不到user，希望唐政委可以聽到真正的問題，我們會遇到面臨找不到廠商的窘境。

樓美鐘: 換一個層面來說，財政部一直在推廣網路報稅，希望民眾多以網路代替馬路，以達減少空氣污染及節能減碳的效果。因此，我們不斷在推廣，也希望提供更為友善或者是便利的報稅環境，包括提供跨平台申報系統，例如我們在94年就推出Mac版、Linux版線上報稅。

樓美鐘: 但是聽到網路的聲音是，已經做了，或者我們有很多的措施，好像民眾或者是網民並沒有接觸到或接受到我們宣導的訊息，我們有很多好的措施，沒有辦法直接讓民眾知悉。

樓美鐘: 因此我很想知道的是：什麼樣的宣導方式或管道，能夠讓最多網路的民眾，或甚至一般的民眾來接觸到所有政府要宣導的一些事項，包括綜所稅的申報，因為現在仍然有滿多民眾跑到國稅局報稅，我們希望他們在家裡，利用自己的電腦即可完成一年一度的所得稅申報。

柯清瑀: 各位好，我整理幾個我碰到的問題，其實問題是有順序性的，我一個一個來講。

柯清瑀: 今年開始，我碰到的問題是為何要使用卡片？剛剛有好幾位提到的事情。使用卡片這一件事，其實以Mac的使用者來說，我非常希望可以完整在Mac上面完成報稅的事。

柯清瑀: 必須要有讀卡機，以Mac來說必須要有driver，並不是每一年的讀卡機都可以用，因此本身這個就是痛點。

柯清瑀: 像自然人憑證的號碼忘記了，而忘記的這一件事，很明顯無法在網路上直接做好這一件事，我想說來申請健保卡憑證，我發現必須要再完成另外一件事才能申請。

柯清瑀: 我們用iOS來做，需要打戶號跟查詢碼，我發現也沒有這一個東西，如果有紙本的試算單子會有密碼，但我沒有收到單子，所以iOS也是死的。

柯清瑀: 很無奈的，我跟老婆借了Windows的電腦來申請健保卡憑證，申請完了以後，登入以後發現一開始唐政委有講到的Mac還是無法使用，也是一樣要改系統設定，因為無奈，所以只能用Windows。

柯清瑀: 我點進去報稅的軟體之後，什麼都還沒用就要填滿意度，這樣對嗎？下載所得之後，我什麼資料都還沒有看到，就叫我填滿意度，我覺得很奇怪。「下載完成」，我不確認是否齊全，我覺得應該是吃完飯之後，滿意度是全部做完才有。

樓美鐘: 最後申報完成是有的。

柯清瑀: 這一件事不是發生在我身上，是我同事身上，姓名出來之後會有亂碼，這個會讓我覺得姓名都會有問題，我會覺得我的資料到底是否正確。

柯清瑀: 因此我有上述六個問題，大概如此。

施典志: 首先，我記得開始報稅就是用報稅軟體，我沒有用過紙本報稅，這一個東西是十五年如一日，看到的介面完全一模一樣。

施典志: 今年報稅碰到的問題，自然人憑證3月30日到期，我家所有的電腦都是Mac，根本沒有任何的Windows可以用。

施典志: 自然人憑證的展期軟體，Windows都不能用，我只能跑到宜蘭的戶政事務所去展期，因此還請了半天假。

施典志: 第二個問題，這個是我自己思考過的問題，我們現在看到這一些安全性元件的下載，也就是當初的設計是不是因為當時是Windows？所以安全性設定的基礎是來自於Windows？既然如此，今天面臨到跨平台需求時，背後要用一些很麻煩的方式去跨平台，比如JAVA，因此這裡面的第一個問題是安全性元件是過於老舊，JAVA可能很快會完蛋，因此我的安全技術在哪裡？

施典志: 再者，因為用了JAVA跨平台的設計，效果很差，而且介面的每一個系統都會長得很難看，也就是跟系統間的相容性是否更好？因此我們要考慮是不是每一個系統原生的安技術，然後在Linux、其他的平台有無自己的原生的系統平台，而不是用跨平台的方式來解決。

施典志: 第三，除了自然人憑證、戶號及既存方式之外，有沒有其他的方式？比如在Mac上用指紋的方式，是不是也可以用這樣的方式？這中間當然有一些資安跟人權的問題去考慮，但我覺得這個應該要思考，因為這個問題不解決，不只是報稅，包括像勞保局有很多的作業也需要自然人憑證，其實是全國所有各種各樣的政府，人民要跟政府打交道的時候，光是這一關就會造成很多技術上的困難。

施典志: 再者，下載的安裝要等很久，而且也沒有登入的指示，我電腦擺在那邊讓他跑，我就等了兩天。我在臉書上發文，有人說瀏覽器的安全層級設定還沒有調整，所以才會這樣，我覺得這個滿離譜，也就是系統提示可以告訴我可以先作哪一些動作。到最後我是看部落客的文章，部落客怎麼知道？一定也不是財政部的官員告訴他，而是自己試了之後才寫一篇教學，因此也回答樓副主任的問題，其實找部落客來開一個說明會，部落客就會教會所有人，這個非常簡單。

施典志: 第四，像剛剛也有提到還沒有報稅，就被問滿意度。這個非常不合邏輯，就像進一間餐廳，還沒有吃飯，就被要求填滿意度的問卷。

施典志: 第五，像有一些列舉扣除額的項目，其實是不會自己帶到列舉扣除額，得一個個點，是要自己登入，其實在某一年報稅就被罵，雖然最後算出來的結果是一樣的，因為用標準扣除額發現比較省，但如果列舉扣除額有部分沒有列出來，比如哪一個miss掉，會造成權益上的損失。比如：我有一筆房貸利息支出，但是沒有貸到列舉扣除額裡面去。

樓美鐘: 列舉扣除跟標準扣除額只能擇一適用。如果選擇列舉扣除，但不一定每一個人都有相關的費用可以列舉，有的有、有的沒有，於是讓民眾逐項一一填進去或者帶進去。

周憲毅: 像有一些是醫療支出會帶給我，但房貸並不會，因此訊息提示是不清楚的，我會假設說如果健保相關的保費帶入，房貸是不是就可以跳出來，好比一個人有好幾個房貸，就會跳出來。

吳君泰: 你剛剛講到房貸的部分，我們有作資料的蒐集，但基本上有一些列舉的課稅的條件，你是自宅，超過一屋的話，基本上我記得應該有做篩選，所以我的意思是我們蒐集到的資料並不是非常完整，所以也許會發生您剛剛講的情況，您會有醫療費，那是因為財政中心有蒐集到，但是列舉扣除的部分是沒有蒐集到。

施典志: 確實沒有辦法帶入自動建立的話，是不是有訊息可以告訴他說有哪一個房貸可以告訴他，要選哪一些，提醒用戶說這一個部分不要miss掉。

吳君泰: 我們會再檢視系統的說明文字。

葉坤銘: 如果你有多筆房貸的話，就會跳出多筆房貸讓你挑。

施典志: 有人的經驗是miss掉，好在那時候是用標準扣除額。又有人提到訊息太多，不知道要挑哪一個，介面不好意思我直說——非常醜。

施典志: 有很多跳出視窗，有很多相關法規的規定，那些東西其實不是白話文，很多用戶其實是看不懂。過去有部木村拓哉演的日劇「Change」，劇中有一句話非常有名，理想中的政治，是要讓小學五年級的學生都可以看得懂，我真的期待台灣的政府可以做到這一點。

施典志: 最後一點，報稅完成會有一個動畫，被人罵到不行，也就是所謂的中華民國美學。

張永儒: 我沒有用報稅軟體，我的意見跟報稅軟體沒有關係。

張永儒: 我覺得這個論壇不應該針對Mac，應該是所有的系統都是一樣的，基本上易用性就是要讓大家覺得，如果按照剛剛財政部的邏輯是讓全國人做一件事有感的話，如果這個是政府的目標，我們的目標就是要達到這一個目標，不管是任何系統、遇到哪一些困難，如果省一個人十分鐘的時間，全國人就可以省多少時間，會增加提升的效率，這是全國人都會用到，明年也會有人要報稅，明年又有新人要報稅，每個人都遇到這樣的問題。像剛剛的先進提到說用了十五年，他都覺得問題那麼多，更何況明年新進的人要怎麼辦？首先，我覺得不應該只針對Mac，所有的系統都應該要有完整的系統。

張永儒: 至於，到底會用什麼安全性的部分，我覺得這個是技術人員要去理解，並不是民眾要理解，因為對民眾而言，不需要瞭解要完成什麼東西，台灣軟體人才這麼多，我不相信沒有人不知道如何做這件事。

張永儒: 我們再提到台灣的軟體，晚一點再來說。

張永儒: 像一個好的網站不應該依賴教學，像documation或manual的東西是個必要的條件，但直覺的意思是看到就知道要怎麼用，人的注意力是很低的，其實有很多設計的概念，光在網路上就可以找得到。我之前都在美國報稅，我有用過很差的軟體，我在用UI軟體的時候，其實使用者報稅，我覺得主要分兩個目的：第一，你想要省錢；第二，會擔心做錯，導致發生什麼事，因為大家都不懂稅法。

張永儒: 一個好稅的報稅軟體是，不用擔心我哪一步會犯錯，就算沒有省到錢，但知道這一步是對的，只要按部就班，最後完成就可以了，我就是完成這一件事，每年都做這一件事就好。

張永儒: 像剛剛那一位先生提到，message做得非常好，當在買東西的時候，不知道什麼東西可以報、什麼不用報，因為大家不會搞那麼複雜的稅法，因此有機會用美國的報稅軟體，有很多的言語、對話在裡面，就當作是跟你對話一樣，每一個頁面都告訴你這代表什麼，完全是對話，而是像跟你講話，為了讓你可以relax，你不知道會發生什麼事、有很多不確定性的時候，讓你透過這一些言語，讓你很放鬆、放心，你跟著它做就做完了。

張永儒: 因此，我後來幾年用的報稅軟體的時候，從來不會覺得很麻煩，甚至到join，覺得太好了——也沒有太好了（笑）——也就是我完全不會擔心這一件事，而是可以確定三十分鐘會解決這一切。

張永儒: 重點並不是教學，而是有一點像介面設計，只要根據指示、完成一件事，不會想到明年報稅季節又來了，不知道該怎麼做。像介面設計大家講了很多，不要太依賴教學。

張永儒: 其實事情都有短程、中程及長程的部分，我們做易用性評估，有很多評估的方法，台灣其實很多易用性的專家，他們都可以幫忙做這一件事，如果找了一些問題，然後去解決。

張永儒: 到底是誰要解決執行這一件事？是要有一個新的外包公司來解決，或者是政府願意讓一些有專業的人去幫忙做這一些事，因為不只是論壇，像臉書也吵得很兇，大家很想改進這一些東西，他們沒有要什麼報酬，只是想要讓國人把這一些事做得更得好一點，有那麼多人有這麼多的熱忱加進來，政府有無彈性可以幫忙政府做一些事，其實幫國家就是幫我們自己，我們自己報稅報得很辛苦。

張永儒: 像長程就像是使用者研究，比如研究、設計及不斷評估，像長程會牽扯到一些問題，我現在不太懂稅法，也不知道台灣政府的機制如何work，因為軟體在製作的時候，其實是一個process，永遠不可能有一個one shot，是一個design。

張永儒: 如果是長期的專案，政府是否願意有一個長期專案？現在看起來是一個外包的公司做好就解決，但是很多user facility的問題，是中間很多使用過程中才發現的，公司又要負責這一件事，也就是找使用者經驗進來評估，然後評估完的結果到底是誰在負責，好像現在都不知道解決方式是什麼，像有很多法律上的限制，如果全民願意幫忙這一件事，但政府有沒有彈性讓大家幫忙這一件事，我不知道。

張永儒: 最後，如果政府沒有自己打算要完成這一件事的話……我知道美國稅法跟台灣稅法不一樣，美國先扣稅再退稅，民眾會有自己的動機去退稅，因此就用第三方軟體，並不是政府單位授權，而是一個profit公司，因此把流程變得非常簡易跟好用，因為他這樣就可以賺錢，他每次讓你賺錢會是free的，也就是會幫你看很多稅法，儘量幫你省錢，大家就會有動機去用這一些軟體，如果政府不想自己做這一件事，是不是可以彈性讓第三方公司及業界來做這一件事，因為為了要賺錢，他們就會有動機要把這一件事做好。

張永儒: 你們把這個東西開放出來，讓大家把這一件事做好，不然就是政府要有自己的解決方式，長期做這一件事的話，如果目標是要讓全國人報稅都一直很順利的話，這一件事不能逃避，並不是說每一次、每一年找人來評估，接下來也不知道誰去解決這一個問題，而是要有一個團隊從頭到尾來處理這一件事。

張永儒: 我們自己UX界的人在討論，不知道到底現在政府的限制是什麼，到底現在外包的規定是什麼，我們是用什麼樣的角色去加入interface，因為很多是我們現在還不知道、還沒有很透明的，我就先提出一些問題，謝謝。

張芳睿: 我先回答一下第一個問題，也就是關於這一次會議的目標，其實不是我們今天談Mac，而其他的系統就不解決，一開始我們在講目標的時候沒有說清楚，我們再跟大家說明一下，財政部會針對所有的系統都去改善，但因為會議的時間有限，沒有辦法用會議的時間把所有的東西都拿出來談，不然只有都只講到表面，而沒有辦法深入，所以目標希望針對Mac去談得比較深入，之後財政部會繼續研議。

張芳睿: 大家問題講完之後，會再盤點一次，再請提案人幫我們補充一下有沒有其他的問題，謝謝。

卓致遠: 使用者碰到選擇的時候，也就是要用哪一種報稅方式的時候，可以告訴我要準備好什麼、有多少的步驟、大概會花多少的時間，也就是作這樣的選擇之前，應該做什麼事。

卓致遠: 比如辦信用卡，就會列說步驟一、二、三，如果有這一種流程步驟的話，我就可以知道步驟八的第三個小項卡住了，總共有十個步驟做完，然後就搜尋找到步驟八，看看可能會有什麼問題。

卓致遠: 現在等於是全部文件全部列完，總共是六十頁，也不知道走到哪裡，卡住就停在中間，有沒有辦法在選擇之前跟我走到哪一個步驟第幾步就清楚知道，這樣可以讓我知道是不是快要走完。

卓致遠: 我也知道一開始選擇的時候要準備什麼東西，不會碰到朋友跟我說，花了一個小時摸索之後，才發現少了這一個東西要重做，他就覺得一個小時就浪費掉了，這是前面「選擇」的部分。

卓致遠: 我有一個資安的朋友告訴我說，資安跟易用是天秤的兩端，越嚴謹就越不好用，好像有分三種：「What you have？」、「What you know？」、「What you are？」，「What you know？」是密碼、「What you have？」是卡片、「What you are？」是指紋，層級是不同的。

卓致遠: 要做到這一件事就會有一個疑問，我不瞭解報稅系統為何要有這麼高的資安層級？如果我的資料被盜的話，有人會幫我繳稅嗎？我不知道為何要有這麼高的資安層級？或者是資安層級是可以判斷如何用什麼層級去報稅，這個是比較方便的。

卓致遠: 比如像現在大家用JAVA的時候，你去Google JAVA，就會出現一票安全漏洞，因此大家對於這一件事都很擔心，在勒索軟體最近才發作而且最近新聞都在報的時候，大家會覺得這一件事是不是真的make sense。

張芳睿: 你剛剛講的資安是不是指「選擇」的資安或者是「JAVA」的資安？

卓致遠: 我先講「選擇」的資安；（會覺得）為何要用資安的層級，如果資安層級很高，那一定會難用。

卓致遠: 我們在報稅的過程中，我有朋友因為用Mac，因為沒有辦法過，所以後來用網頁。行動裝置大家熟悉的是RWD，是有調整介面的，可是現在的行動裝置其實是沒有responsive，看起來上面的畫面很小，跟網頁一樣，沒有重新layout過，會覺得很難點。

卓致遠: 在使用的過程中會有很多的疑問，比如為何會有做這麼多的存檔，如何讓大家理解我做這一件事的原因，像剛剛不理解房貸為何會這樣做，如果有這一個concern，你讓我理解，我會特別注意，不只是理解使用者，也理解使用者做這一件事是在什麼方式之下做。

卓致遠: 另外，像為何要存檔？扣除額比較不是可以一目了然嗎？

卓致遠: 最後，我花了一些時間去測試有沒有更多人可以給我更多的意見，我還要到了所有報稅的介面，其實我發現並沒有很多人填，大家會罵，但我叫你填上去的時候，其實填的人還好，沒有很多。

卓致遠: 我在想說有沒有更容易的方式去蒐集這一些事，比如在報稅的過程中，也就是這一頁碰到問題就點哪一個，我知道有一些資安的問題，像Google若使用到一半就不動了等的紀錄方式，可以持續追蹤到底發生什麼事，可以讓財政部更直覺、方便蒐集使用者意見。

卓致遠: 像台科大有一些老師有在做這一份的研究，也就是使用者真的沒有辦法仔細知道在這一頁發生問題的時候，是不是可以找專家來測試。

施典志: 我稍微補充一下，火箭科技評論最近有一篇文章，是有關於微軟過去開發寫的（網址: https://rocket.cafe/talks/84003 )，我忘記在哪一年，大概是在2000幾年的時候，微軟在office裡面加入遙測的技術，因為過去他們要蒐集用戶的回饋很困難，而且蒐集到一些片面，所以就在他們的軟體裡面加上偵測的功能，就是偵測使用者的途徑、行為，碰到問題就自動記錄回去，當然是在user同意的情況之下，把這一些資料送過去，如果現在大家用Windows的軟體，可能會看到有時跳出一個視窗，也就是願意不願意加入軟體使用改善計畫，就是那個意思，會啟動內部軟體偵測的機制，自動把一些用戶的習慣回傳回去，就會有一個大數據改善很多問題。

卓致遠: 也就是如何蒐集意見，可以自己收或者是可以開委員會的方式。

卓致遠: 另外，易用性測試的這一件事，這個是所有政府的網站或軟體當中都是很模糊的東西，不知道可以達到什麼樣的效果，也不知道要用什麼方式去做。

卓致遠: 我最希望的是，這一件事如何制度化跟驗收，也就是成為KPI的一種，有沒有機會讓這一件事可以易用跟觀察使用者的反應，然後持續改善這一件事，也就是成為制度化一個環節，這樣會讓政府比較自動發現一些問題，我覺得這一件事也是重要的，也就是如何找出這個方式，謝謝大家。

張芳睿: 現場有沒有同仁希望可以補充？

張芳睿: 我總結剛剛收到大家的意見。

張芳睿: 第一個是關於「理解」的部分，民眾理解、不理解，為何要這麼做及看不懂裡面的語言。從一開始的部分是「不知道怎麼選擇比較適合報稅的方式」、「不知道如何選擇哪一種憑證」、「不知道內容定義」，「不知道內容定義」比如是「不清楚為何要存這麼多檔」、「不清楚細節的問題」，這些都是歸類在不理解、不清楚的部分。

張芳睿: 第二個是關於「流程」的部分，剛剛有提到建議告知流程的時間，也就是大家不知道每一個階段要做什麼、何時才能完成。

張芳睿: 第三個是關於「安全性」的部分，安全性是關於憑證的問題、Mac系統需要降低安全性的問題，安全性是屬於技術的部分，現場PDIS也有相關的人員、廠商，可以一起思考這一個問題如何解決。

張芳睿: 第四個是關於「介面」的部分，像字爆多、華麗到讓人迷惘。比如「易用性」的部分，系統能不能作易用性的測試？可以定義一下易用性的測試要做什麼、測試的SOP為何，及最後做易用性測試如何驗收，這都是下午可以繼續討論的部分。

張芳睿: 第五個是關於「滿意度」的部分，剛剛非常多人提到滿意度在一開始還沒有報稅就詢問，但財政部也有提出事後其實並沒有滿意度測試，因此我們要釐清滿意度測試的確有問題，但後面的滿意度測試是否有有效的滿意度測試，若不滿意，意見如何被聽取及落實，這個是我們下午要針對的方向研議。

張芳睿: 請問在座各位有沒有沒有盤點到的部分？

張芳睿: 如果都沒有意見的話，我們就進行午餐時間，午餐時間原本規劃12點50分，不知道大家覺得這樣規劃時間是不是足夠？如果可以的話，那我們午餐時間就到12點50分，我們繼續針對這五個問題想解決辦法。

唐鳳: 我理解最有生產力的時候是午餐的時候，我們先把sli.do上的問題收一下，大家討論可以繼續討論，可以繼續，不用理我（笑）。

唐鳳: sli.do：「身份辨識如果是基本條件，在eID未發行前，結合手機帳號認證也許可行，現在申辦手機都要雙證件，嚴謹度不輸與自然人憑證與健保卡的身份驗證」。

唐鳳: 這個很有意思，因為我們自己「Join」的連署，必須要從網路上登入，沒有辦法用手機來當驗證碼，後來去改了要點，才能結合手機，這個是實際的需求，但具體上要如何做，我想我們是下午收斂的時候，可以繼續把它列為參考。

唐鳳: sli.do：「再請問一下，各位的簡報檔是否也提供下載？」

唐鳳: 開場的芳睿簡報已經放了，財政部跟提案人的，我們請大家踴躍會後貼到sli.do，只要貼到sli.do上，我們就會收到十個工作天後的逐字稿。

唐鳳: sli.do：「為什麼在網路上下載會有簽章版？與無簽章版？ 放一個簽章版不就好了，而且無簽章版感覺就是沒有測試或驗證過的， Windows系統會跳出警告訊息， 這沒啥安全感 ~ 在取得簽章這件事情，包含時程上，遇到了困境嗎？」

唐鳳: 比較新版的Windows會驗證一個安裝檔是不是有簽章，但這一位朋友講的是是不是讓大家下載有簽章版本就好了，無簽章版的意義何在。我們是聚焦在Mac的意見，這個狀況雖然我知道，但是如果有朋友知道這個問題的解答，或者是明年能夠整合成一個版本、具體回應的話，之後在sli.do或口頭都還可以回應。

唐鳳: sli.do：「自然人憑證來作為 OpenID 的 provider，身份認證的問題就解決一半了吧？而且，除了報稅外，一次打通政府所有服務。 XD」

唐鳳: 事實上e政府是可以一站式登入，自然人憑證是不是可以作為非政府的provider，這是我們跟內政部在討論的話題，已經遠遠超過今天的範圍，我具體回應只是說我們正在討論這一件事。

唐鳳: sli.do：「協助政府改善報稅軟體」的方式，此路徑最終結果，國民的選擇仍然只有一種。 是否思考另一可能性：「開放民間自行開發申報系統」，由市場自行競爭，開發各種報稅軟體或入口。 國民各式的需求與問題，可透過市場生態多樣化去解決，財政部僅需要制定好標準與規範。 請參考本文：http://mindnet.tw/talks/701」

唐鳳: 我們今天討論，好比大家知道目前Java Applet這一個版本，明年也許Oracle不支援，怎麼樣都不能用了。

唐鳳: 但如果結論是要自己開發出一個更好用的，是不是除了自行開發之外，也讓民間開發出更更好用的版本？

唐鳳: 我們剛剛講說有一些限制，包含這個系統的功能面，有些是必需要依法來做的。

唐鳳: 還有在資安上，是不是有可能讓大家開發出民間版本時，能設計出一套方法，讓民間版本的開發者，沒有辦法收到使用者打進去的個資？

唐鳳: 如果資安上有適當的保護，剛剛講的限制可能會比較容易突破；但如果完全沒有任何保護的話，單純以所謂的市場自行競爭，以我之前的理解，財政部是有一些保留的。

唐鳳: 這是我目前收到的意見。

唐鳳: sli.do：「新婚後可以分開或合併繳稅，我們在當年用系統設定完是0元，結果過了一年，收到電話說我惡意逃稅，要就是分開報稅(比較貴，歸咎某方逃稅) 不然就是合併繳罰單(比較便宜)，我們只能選後者，變相承認惡意逃稅 而且對方一直說系統很好用，都沒這問題，上面都有寫，不然舉證當時操作情形 >> 怎麼可能舉證? 後來發現不少人有這樣遭遇過。」

唐鳳: 使用者體驗我同意沒有很好，但這一個東西是不是可以在軟體上提醒或是其他說明的方式來處理，這跟剛剛所謂申報房屋的情況是類似的，我們就是收到那邊。

唐鳳: sli.do：「推薦給關貿、國稅局、財政部等政府相關單位一本書， 書名：設計的心理學：人性化的產品設計如何改變世界 作者：唐納‧諾曼 譯者：陳宜秀」

唐鳳: 這個是具體建議，應該不太需要回應。

唐鳳: sli.do：「我剛提到的微軟透過遙測技術收集用戶使用資料的文章在此 https://rocket.cafe/talks/84003」

唐鳳: 那一篇文章裡面大致講的意思是，我們除了問使用者，因為使用者既得的可能裡面是最不好的感覺跟最後的感覺，但中間的感覺如果問他，也不一定記得，所以某種遙測是滿重要的。

唐鳳: 當然同樣的，在做遙測的同時如何保障使用者隱私權，不讓控制遙測軟體的人知道各種資料，我們在技術上有一些方法，也必須衡平考量進去。

唐鳳: 最後一個是芳睿簡報的位置，如果有簡報的位置或是書或者是其他的參考資料，我們就往上丟，我們整個結束之後，我會把所有的留言又回覆到sli.do上，未來大家可以繼續參考，以上是sli.do的意見，下午的流程就交還給芳睿。

張芳睿: 這個是今天上午整理出來的幾個問題點，然後再跟大家補充一下每一個問題點的細節是什麼。

張芳睿: 先跟大家確認一下，今天要完成的事情我們把它寫清楚，「在……的前提下」。

陳泉錫: 短期：合約的前提下。

陳泉錫: 長期：經費許可的前提下。

樓美鐘: 短期：合約「約定」的前提下。

張芳睿: （要加一個動詞）「協助用Mac報稅使用者」；「目標族群/使用者」放入「用Mac報稅使用者」；「願景」是「覺得報稅過程非常好用」。

卓致遠: 希望可以列入易用性測試規則。

張芳睿: 這個是達成願景的方法。

唐鳳: 願景是以你當時的提案倒過來寫的，也就是原本是「Mac難用到爆炸」，我們現在是倒過來寫。

張芳睿: 就是協助大家開完會之後，整理一個宗旨。

張芳睿: 「1.不理解/看不懂」大家可以回去看概念圖，關於用語不清楚，及不知道為何要做這一個步驟。

張芳睿: 「2.不清楚流程」其實有包含很多問題，包括前置作準備，是不是可以先把環境測好，比如剛剛有提到是不是不要卡之類的，這都是在這一個問題裡面，我們可以想的解決辦法，因此在想解決辦法的時候，可以針對剛剛盤點出來的這一些問題去想。

張芳睿: 「3.安全性」有分三點：a.身分驗證，這個有牽扯到是否好用，也就是大家覺得方便的解決方式，及是否安全；b.安全性的部分，是JAVA降低安全性；c.跳出很多說明視窗、介面太老舊，因此感覺網路報稅系統不是很有安全性。

張芳睿: 「4.易用性」剛剛有提到，我們今天並不是提到易用性要如何測，我們是要討論易用性是否有此思考，如果可以的話，我們建議可以再想。今天討論的是，關於這一件事是否可行，可能可行的方式什麼，再列出接下來可以做的項目，並不會針對每一個項目去作細節的討論。

張芳睿: 「5.滿意度測試」有分兩種思考，一種是易用性的思考，也就是一開始軟體尚未上線時即測的測試；另外一種滿意度的測試是真正的滿意度測試，即不論在報稅的過程中，若每一個介面都可以有回饋或者是最後有回饋的測試方式。這兩種方式都可以讓大家思考，並不是最後測試的這一件事，因此這一個格局我拉大一點，是不是在其中也有可能；如果在開發的時候測試，就算在易用性測試。

張芳睿: 「6.介面老舊複雜」完全針對介面美學的部分，而這部分其實是見仁見智，因此我們可以儘量拉一個中間值，討論大家覺得怎麼樣比較好，但我們也不會細節討論那一個軟體是要用什麼顏色，而是討論用何方式去解決這一個介面老舊的複雜的問題。

張芳睿: 像英國政府GDS有出一個「Design Principles」，這個是我在政府及業界都聽到滿多人說是滿有指標性參考的原則，每一個點進去都可以看設計的角度去定義原則，以及後台的人如何處理的原則，可以給大家參考。如果有任何可以協助財政部思考的部分，也都歡迎提出。

張芳睿: 最後補充一個問題，也就是財政部希望可以討論的問題，也是滿重要的問題。如果要解決前面六項問題，我們要如何組成團隊來解決，這個是我們可以思考的，也就是短期可以如何做、長期可以如何做，我們可以分這兩個面向來思考。

張芳睿: 像流程的大項每一個都是細項的問題，等一下在想解決方式的時候，我們可以儘量囊括剛剛所提到的每一個問題，然後一一去解決。

張芳睿: 有可能是我今天想到的解決方法是可以解決很多的問題，如果沒有辦法一次解決這六個問題也沒有關係，我們也可以一個個拆開可以用什麼方式來解決。

張芳睿: 我們現在分兩組，不會所有單位的人都在同一組，比如財政部有一半的人會分在第一組、第二組，可以有不同的角度去發聲，大家只要寫解決方式就可以了，解決方式一，請幫我標一下解決方式的數字，會發兩張空白的表單想，我們最後會留一些時間讓兩組可以報告；否則另外一組的人會聽不到他們在講什麼，所以會留一下時間互相分享。

卓致遠: 我們碰到不理解、看不懂，就讓使用者理解，可能用白話文，如果有需要解釋的部分要跳一些說明，讓使用者清楚。又或者直接找部落客宣導報稅的知識，用你的方式來詮釋，應該是什麼方式，因為現在部落客很想要流量，他解釋完這一件事，財政部再認證部落是說得是對的、寫得很好，自然會有很多流量，因為有財政部認證，都有喜歡部落客的一群人，都可以把一部電影變成僅有十五分鐘，因此我覺得可以解釋到讓人家盯著看；如果大家不理解，也可以用大家理解的方式給大家聽

卓致遠: 接著是「流程」不清楚，總規是有三大步驟，然後再細分，什麼狀況是用「1.1」、「1.2」，我要很清楚走到「1」或者是「2」的步驟。因此我們簡單畫一下，也就是可以清楚知道「1」到「2」，也就是跟線上的購物差不多，也就是選好日期開票，大家熟悉的可能是這樣子，我們可以藉用這個過程總共有幾步跟做哪裡，因此會比較理解我們要做什麼事。

卓致遠: 「安全性」，我們討論了一大堆，還沒有整理細節，但我們有找到關於安全性知識的網站。安全感是分實際上的安全或者是感受上是安全的，其實是一些知識讓安全感運用在介面設計上，我會提供文章給財政部參考。

卓致遠: 「易用性」的部分，其實也就是讓大家有快樂的感受，所以放一個可愛的娃娃，跟大家預期不太一致，我不需要程式寫出來的時候再測試這一件事，可以在有圖案的時候就拿去測試了。複雜一點的話，可以請專家的人來測試，也就是如何讓財政部的員工都有易用性的測試，可以測試比較對，也可以回去問爸爸、媽媽跟姐姐，這也可能是節省經費的做法。

卓致遠: 「滿意度測試」雖然中間有跳出來，但我們不能覺得是滿意度測試，也就是這一段過程中有什麼事、什麼想法覺得是否很好，我們會覺得「滿意度測試」是全部的滿意度，因此如果期中的時候產生的「滿意度」，並不是完全的滿意度測試，而是過程中的感想。

卓致遠: 「介面老舊複雜」其實不是醜或不醜，我如何保持色彩或者是字體的大小來作簡易版的版本，如果是專家版的話，就來做這一件事，也就是簡易版或者是完整版。現在的介面要更動是有難度的，也就是比較好的系統，可是現在把介面上能做的事挑出來，而發給設計師，都有辦法做得比現在更清楚，不見得一定要很清楚地方式做出，也就是把限制開出來，辦一個設計比賽都可以做得比較好，應該會有很多人願意跳出來做。

卓致遠: 團隊的部分我們自己有答案，但好像沒有討論到，這一件事對我來講很容易，像財政部資訊中心的主任在現場，他說需要一個團隊，直播的朋友們告訴我，如果團隊有興趣請在我臉書留言，我周圍的朋友都是UX的朋友，都有國外或者國內留學及創業或者是矽谷的學長，也可以跟他們講說財政部資訊中心主任說需要一個團隊來處理一件事，請問怎麼可以做？在直播當中，麻煩有興趣跟我聯絡，我馬上可以提供二十個，我是這樣覺得。謝謝。

張芳睿: 謝謝第一組的報告，歡迎第二組。

童智慶: 跟第一組有重複的部分，我就不講了。

童智慶: 我們想到的是，一開始的時候，不管是滿意度或者是易用性，在一開始規劃設計時，就要想辦法納入使用者，比如有idea跟雛形的時候，就要開放出去給一些民間未來的使用者使用，讓我們系統可以更加易用性及滿意度更高，也就是為了要解決後面的問題。

童智慶: 另外，因為現在有一些前置作業或者是安全性的東西，都要使用者一步步看，但使用者用他的電腦，也許不會care他的安全性，也很放心，也就是前置作業可以包成一包給使用者，一次就完成，然後之後就可以接著報稅。

童智慶: 另外，團隊跟滿意度的部分，可能是在委外的時候廠商不能自己做，需要一些產官學者一起來做，這樣會比較完整一點，可能一家廠商做，但人力不夠，現在很多都跨領域，因此某一家廠商來做，是會某個地方沒有注意到，因此我們希望在某個階段，類似要開公聽會，把這一些專家學者、使用者找來，也就是先開公聽會，然後再一步步走下去，也就是希望可以解決所有的問題。

童智慶: 有關於憑證的問題，像自然人憑證或者是健保卡，看看以後內政部會不會有電子憑證。如果是卡片使用的話，現在是有查詢碼報稅，為了怕是別人來查，因此現在的查詢碼是納稅義務人去國稅局，確認是沒有問題，因此才會給查詢碼，希望以來可以不要來國稅局申請，而是會有一些IPN等等，又或者是email的信箱、綁手機，而手機現在還不敢講，比如去中華電信買了手機，裡面有IDN或者是email信箱，我們就可以從那邊知道這一支手機來報稅就是你，因為有人的手機是我買給別人，是還待考慮，而我們中心會研究看看如何便民。

童智慶: 像不清楚、理解的部分，我們如何作教學或者是指引的方式，也就是讓納稅人可以知道理解，比如專有名詞的部分，作轉譯的功能，也就是如果不懂，就可以點一下知道這一個名詞。

童智慶: 像畫面指標跳出去的時候有一個流程圖，也就是現在有十個步驟，現在做到哪裡，可能後面剩下兩個步驟，因為作業的十大步驟不可能都在上面，有可能箭頭滑出去的時候，知道現在是第三個步驟，後面還有七個步驟，也就是讓大家知道現在做到哪裡。

陳泉錫: 我來補充一下，除了童組長報告之外，我再說明一下重點。

陳泉錫: 「查詢碼」簡化構思的提出以改善MAC使用者的感受，現在MAC的使用者因為環境要下載太久了，差不多要半個小時左右，才能把所有的元件下載完畢。如果能用查詢碼的話，就不用裝讀卡機，對他來講滿愉快的。目前申請以查詢碼查個人所得是非常嚴謹的，須親自國稅局申請。未來的構想是不用到國稅局，但是我們會比照比如信用卡丟掉會問一大堆問題（處理方式），像爸爸、媽媽是誰，地址是誰等等。查詢時除查詢碼外，是要加上戶口名簿的號碼，加起來才會查，有這樣的嚴謹度，才可以用。因此這一個解決方式是可以解決要插卡的問題，這個是剛剛第一個討論的重點。

陳泉錫: 第二，未來UI、UX的介面設計，像剛剛童組長有提到，我再補充一下，我們未來會把UX、UI的原則訂在採購案的上面，目前中心的團隊對這一個領域不是那麼熟，我們未來委外的時候，我們會請專家來幫我們varify，但是他們也只是意見的提供者，由甲方來審酌，避免像環保直接決定一個重大工程能不能做，這樣會有比較大的壓力，因此未來是一個比較折衷，但有助於改善的做法，這個是我們初步的想法。

陳泉錫: 第三，系統開始設計的時候，也許可以讓使用者一起參與設計，在第一時間就可以把UI/UX的事情做好，可以降低很多loading。

張芳睿: 有一個問題想要問唐政委。

卓致遠: 對了，這個很重要。

卓致遠: 這一次被罵是因為要下載Java的介面、自然人憑證讀卡機安全性的介面，一弄就弄了半個小時，未來有沒有可能把Java或者是讀卡機的元件，比如目前報稅用最多的離線版模式，而離線版的概念是打成一包，就不用到處去找資料，有沒有可能這樣？我知道唐政委這一塊是滿專精的，是不是可以給我們一個意見？

唐鳳: 技術上來講我們現在叫做Java Applet，也就是網頁上內嵌Java的技術，這一個技術是管Java的Oracle公司在今年已經列為不推薦使用——快要不支援了——到明年可能就放棄維護了，放棄維護的意思是不能用了。

唐鳳: 所以其實我們不管今天收到什麼狀態，我們明年都要面臨Mac專用或者是Linux用的Applet的報稅方式，其實是廠商不支援的，不是降低安全性，是還要抓舊版的Java來裝，到這一個程度，我相信很多網友會覺得不只是安全性的問題（笑），那個是更嚴重的問題。

唐鳳: 所以無論如何，在明年報稅的時候，本來走的這一條路要做一定程度的修改，至於修改的是像剛才講的把查詢碼，完全用無卡的方式，從頭到尾都不用讀卡機，這樣就不用安裝，等於跨平台了，所以線上跟離線都沒有差別，反正不需要碰程式。

唐鳳: 如果還是須要自然人憑證跟健保卡的驅動程式，其實這兩個只要挑一個裝，其實不需要挑兩個，現在是在一次性說明裡面說要裝兩個，沒有說只要選一個裝，所以乖乖做才會兩個都裝，但其實只用到一個，所以即使到最後用Mac或者是Linux的憑證，其實到最後裝的只有一個驅動程式，並沒有三個打包的問題，因為其中一個被放棄了，剩下的兩個，就是健保卡跟自然人憑證本來只需要一個，如果解決查詢碼問題的話，連這都不用用，所以技術上是這樣子，我大概說明一下。

陳泉錫: 感謝。

張芳睿: 謝謝大家的分享，有沒有要再提出補充的想法？

張永儒: 剛剛有提到三個階段的問卷：

張永儒: 第一個階段的問卷是在使用者測試的時候，還在設計的時候，其實使用者測試會讓測試的人填一個問卷，通常會用standard questionnaire，例如System Usability Scale（USU），大家比較常用的。主要是在測試的過程中，一般測試的人會log到遇到的問題是什麼、可不可以做一些很簡單的訪談，也就是去敘述中間遇到什麼問題，然後就會填問卷表。那是第一階段，主要是在設計過程中，在找一些usability problem。

張永儒: 第二個階段，我們在上線之前供測的期間，讓一些人可以先使用，我們就可以中間先拿回饋，有一點像game的beta，就是可以讓一些人使用，也就是讓大家有良民證——開玩笑的。

張永儒: 接下來第三個階段，實際上報稅軟體使用完之後，我們還是可以拿一些回饋，而這一些回饋就變成下一次的focus，我們如果發現一些問題，就可以在下一次做。

張永儒: 問題是這一個問卷如何design？其實有一些專門在做Usability問卷跟專門滿意度的，大部分大家在講的是System Usability Scale，但其實還有其他的問卷。像去年的研討會有發表一個新的user burden skill，專門針對使用性，像針對舊有系統、新系統，這兩個都有一個skill，也就是大家在用新系統的時候，遇到的burden是多少，item就會跟剛剛的System Usability Scale是不同的item，這兩個可以一起併用，然後就可以得到更好的瀏覽，到底現在這個系統，除了易用性之外，大家的burden是什麼。

張永儒: 主要是三個階段，我們就可以得到很多的回饋，然後再進一步看到報稅軟體，大概是這樣子。

張芳睿: 謝謝補充。

柯清瑀: 我補充一下，剛剛張教授有提到測試的部分，其實進到測試之前，我覺得以工程師的角度來看，應該可以做好一些事，這一個部分現在碰到很多問題，像大廠已經有提供一些原則來解決了，我們當作軟體是APP，有在做設計的時候，不管是Apple或者FB或者Google，都會手機APP的Guideline，這個都是前期可以做好的事，網站的部分也都會有一些網站設計的指導原則去遵循。

柯清瑀: 而這一些做好以後，再進到剛剛講的UX、UI或測試，其實會更有效率，我主要是要補充這一點。

張芳睿: 謝謝補充。

唐鳳: 今天雖然超時，非常非常謝謝大家。

唐鳳: sli.do兩個問題，非常快速收一下。

唐鳳: sli.do：「macOS / Linux / Mobile Device 平台要能使用，癥結真的就是要砍掉重練，整個開發平台就是只能在瀏覽器上完成。不然認證第一關就全部打趴，後面的 UI/UX 都還沒體驗到就 GG」

唐鳳: 他認為應該要在瀏覽器就上可以完成，後面的使用者體驗也比較容易增進。我自己的想法是，今年報稅顯然來不及改了，所以最快是明年，明年的情況之下，其實我們現在windows的離線版，好好的我們當然繼續使用它，但線上的版本，本來有很多不同的線上版本，確實是把它考慮到把其中某一個使用者體驗做好或者做到跨平台，其他像Java Applet的版本，也許以後比較不推薦使用。

唐鳳: 排序的順位是Windows離線版、Windows離線版的自動安裝簽章版、Java Applet，接著是「以憑證取得查詢碼」，然後才能用手機版，這個是它的順序。（ http://tax.nat.gov.tw/info_IRX_download.html ）

唐鳳: 但其實比較有機會調整的，是最後這個的手機版。我不是現在要做出決定，但我的意思是：既然都是web-based，與其是備多力分的感覺，不如挑其中某一個web-based的版本，讓Windows還是有離線版，但線上版用同一個，這樣我們做使用者測試的時候也比較容易做？因為這年頭雖然瀏覽器多，但用哪一個瀏覽器基本的頁面顯示是差不多，我們不需要再做太多額外測試的功夫。

唐鳳: sli.do：「請問如果真對看不懂不理解的方式，除了比較籠統的用文字說明或請blogger解說外，有沒有考慮找可以製成影片的廠商合作呢? 例如最近光泉就去找台灣bar來推廣他們的產品來源，也因為兩者的知名度因而在FB廣傳 或是使用圖片來逐一解說，應該會比文字說明來讓人吞得下。」

唐鳳: 這個在講部落客的部分有提到，我們收成相同的建議。

唐鳳: sli.do：「請麻煩唐鳳解釋 目前下載憑證的方式可以用extension解決嗎? 想順便問甚麼是extension、以及查詢碼，希望讓不太熟技術的人能大致了解。」

唐鳳: 這個概念非常簡單，像自然人憑證——我說錯可以糾正我——HiPKI這個延伸套件，有Mac、Linux、Windows版，甚至如果有桌面版的話，可以發一個行動憑證，在手機上也可以用，也就是行動自然人憑證的感覺，這個東西就是一個所謂的擴充套件，因為作業系統沒有內建，但是要裝，這個就是要擴充套件。

唐鳳: 健保卡的話，我沒有申請過，但理論上意思是一樣的，也就是還是要有一個讀卡機，但健保卡沒有辦法轉移到手機上；不過這個不是重點。凡是作業系統沒有內建，而要另外裝的，就是作業的延伸套件。

唐鳳: 查詢碼是另外一個方式，也就是相當於某一張光碟，本來是去了，臨櫃、驗證，並給你一張光碟，這一些資料都是在財政部裡面，所以不要給你光碟，而給你光碟的序號就好了，打這一個序號，就可以調出本來給你那一張光碟裡面的資料。

唐鳳: 到了今年還有另外一個辦法，像健保卡或者是自然人憑證，你不用臨櫃，就是得到一張虛擬光碟的查詢碼，我們今天剛剛講的是，甚至連讀卡機都不需要，你只要回答一些正確的問題，還有你的身分證字號、戶號等等資料，全部加起來，就可以換查詢碼，這個是未來的查詢方向。

唐鳳: 這個跟作業系統安裝插件，最大的差別是否需要實體的讀卡機，如果需要實體的讀卡機，目前可以走自然人憑證、健保卡系統，如果想出一個從頭到尾都用不到讀卡機做法，我們就是直接從擴充查詢碼的這一條路來走，這兩條路也可以同時想的，並不是查詢碼更新，讓人能夠不用讀卡機，我們禁止大家不用自然人憑證，不是這個意思，想要用自然人憑證也可以用，如果自然人憑證、健保卡未來更好用，不代表查詢碼不持續討論、精進，這個是清楚的說明。

唐鳳: 院長是這一個領域的專家，我們在上個禮拜政務會議討論的時候，多多少少院長已經知道今天可能會討論、聚焦到什麼程度，後續所需要的經費，包含：可能完全不需要錢的，只是要部落客來幫忙宣傳或寫一些東西的部分；要有一些經費的是在現有的框架裡面去調整功能；或者只是把希望大家用的版本調得比較上面去，這可能需要一些經費，而這個經費並沒有非常多。但是如果要從頭寫或者是下載出來一個純離線版之類的，那個是新的軟體開發案了，那可能要用到科發基金。

唐鳳: 我的意思是，這三個是不同的尺度的東西，同樣也沒有彼此排除的關係。不用錢就能做的就做，為什麼不做？需要一些錢的，至少我們要確定這一些錢不要亂花，需要很多錢的部分如果覺得必要做、需要做，那就是把計畫本身提到院長瞭解及覺得很重要的程度。

唐鳳: 無論如何，今天收到的東西，不只是院長，政務會議也是我報告的一部分，其他的政務委員、秘書長、副院長其實都會看，也都會進行討論。真的很高興也很謝謝各位，今天腦裡不是非常清楚，今天歸納之後，可行的路徑就變得非常清楚，謝謝網友的參與。

唐鳳: 這只是開始，並不是到今天就結束了，不管禮拜一院長或其他政務委員對於這一個東西有額外的想法，接下來還會在「Join」上向大家分享，當然也相信各位換過名片了，也歡迎有進一步實質上的協作，今天謝謝大家。