黃子維: 外交部這邊先說明一下議題。

葉長春: 護照申請現在分成親自辦理、委任代辦，首辦一定要人別確認，至少要做完人別確認，戶所或旅行社才可以代辦，代理人要附相關證明文件。現在除了台北之外，我們有四個區域的辦事處，外交部中部辦事處在台中，雲嘉南在嘉義、南部在高雄，東部在花蓮，有四個地方可以受理護照申辦。8月11日開始，政府可以接受民眾在戶所透過一站式的服務來送件，也就是將申請件透過電子傳輸方式送到外交部跟四辦，我們直接製發完了以後，寄回去給申辦人或者是戶所，這個流程等一下還會做詳細的報告，只是先跟大家報告一下戶政事務所現在也是送件的地點，因為戶所的處點是可以到偏遠的偏鄉等等，一站式申辦護照服務目前僅限於首辦的護照，及戶所幫忙做完人別確認以後，代理人來外交部送件的申請案，因為如果直接可以親自來，是不需要到戶所做人別確認的。

黃子維: 首辦聽起來比較嚴格。

葉長春: 很多國家會問我們的護照有沒有被非法辦理取得，所以提出要求。

黃子維: 換補發為什麼不能網路申辦就好？

葉長春: 目前已經有戶所一站式，網路的流量都是下個階段考量及還要努力的目標，我們現在的一站式服務也是從試辦開始，因為以前戶所是新北市、桃園市、台中某些戶所收完件以後，幫民眾送來我們外交部，是人工的方式送件，我們現在進步到用電子傳輸，就是政府的政策跟節奏是一步步來的，也是未來努力的方向。

葉長春: 護照怎麼樣來領取，領取的方式是本人親自來到送件的地方取，或者是委託他人或旅行社來代領，都必須拿繳費的證明單領取。民眾在申請完後，也可以付費請郵局代領代寄，就不用再花一趟時間來領照。還有一個方式是透過一站式申請的，其實申請人就會勾選，我們也給民眾便利，要勾選為自己的住址，我們就會寄到他寫的地址，如果勾選回戶所領，民眾就再回去原申辦的戶所領，所以郵局寄送的方式有這兩種。

葉長春: 剛剛有提到製發流程，這個是流程圖。一般的護照來講，應該要備妥相關的文件、照片，照片要符合ICAO的標準，有分三種方式，一種是我們今天要處理到的，也就是網路預約，包含網路填表，網路預約的時候，就把網路填表做好了。另外一種是，網路填好申請表在家裡可以列印出來，因為我們會給他確認電郵，會附帶一個填好的申請表，只要自己列印就可以列印出來。

葉長春: 或者是不要在家裡列印，而是可以到現場來套印，或者是填寫紙本的申請書，有這三種方法準備好他的申請書，各位可以看到網路預約的部分，就依照預約的日期跟時段到事務機完成報到和取號，也可以同時列印申請書。另外網路填好申請表後，民眾就來現場取號，決定到一般件或者是速件的櫃台，一般件通常是四個工作天，速件是使用者付費，減少一天加300，減少三天加900元，我們區分為一般件櫃台跟速件櫃台，不會弄錯，也就是依照到底急不急著趕快辦好護照的方式來取號。旅行社有團件的櫃台來送件，有時旅行社會送100多件，一個號碼會延遲到後面的人，所以旅行社會到他的櫃台送件。網路預約也會到專用櫃台，就是依據他的時段，時間差不多到了，就報到然後到那個櫃台送件，必須要完成繳費，才會進入護照的製發流程，櫃台的同仁都會提醒民眾要去繳費，如果不繳費就會卡在那裡，民眾不記得的話，都要通知他們回來繳費，才會進入製發流程，也就是會先審理案件，看基本資料等等到底對不對，是不是符合相關的規定，可以發一本護照給他，然後才會進去製作，也就是包含一些護照首頁的列印、配發一本新的護照給他、防偽膠模護貝，OK以後才會送出去品檢排好，然後才發照。

葉長春: 第一個是他親自來領，或者是代領人到領務局或外交部四辦的發照櫃台來領照，像剛剛有提到一站式服務，或者是現場辦的都可以，你申請完了以後、繳完費以後，可以交給郵局代領代寄，郵局會一起將收據寄回去，另外一個是郵寄回戶所，申請人再去領。像申請人勾選寄回他家的時候，就是以貨到付款方式處理，不然就選擇回原申辦的戶所領就可以了。

葉長春: 剛剛提到一站式的流程，在這邊特別說明一下，這個是針對首辦的部分，申請人首辦一定親自到場，小baby也要親自到場，必須到戶政事務所辦理，辦理完以後還要繳交規費，而這個規費除了五大超商以外，還加了郵局跟農漁會，像郵局、農漁會偏鄉也一定會有。繳完費以後，申請人要留存繳款單據，因為領照的時候會用到。請看戶政事務所那段，內政部會用電子傳輸將申請件的資料傳到外交部領務局的server，現在戶所都不用人工幫忙送件，這個服務是從今年3月中旬試辦，經過兩年的努力，我們跟內政部的努力之後，3月開始試辦，一切就緒以後，也改正了很多缺失，8月11日正式開辦。外交部的server會分流，會把申請案件分流到領務局，或者是外交部的四辦，像桃園的就會到領務局來，花蓮、台東就會到東部辦事處，屏東、澎湖就會到南部辦事處，因為有所謂的轄區，不可能在同一個地方做，分流好以後，就會來做護照的製程。也就是說電子傳輸，透過這個管道，把申請資料收進來，然後開始進入製作的流程。

葉長春: 完了以後我們會寄送護照，外交部或者是一站式首辦的會依照領照的方式，直接寄回去給申請人指定的地址，不一定是要戶籍地址，當場會填。另外一個方式是，我們會寄原申辦的戶所，申請人在繳完費的8個工作天就持繳款的證明單去領，也就是紅線領照方式的部分。

葉長春: 第二個簡報的要點，是近期領務業務的滿意度調查，這個是剛好拿到去年整年的資料，人事跟政風單位每年都會委外辦理，這並不是自己做的，這個是有一定的公信力，他們會幫我們做滿意度的調查結果。彙整表分為四大項目，第一個是「為民服務工作」的部分，問卷的性質是20多題，有關於服務態度跟效率，我們的滿意度是98.8％，相關法令、規定的嫻熟程度是98.4％，整體服務，民眾對這個的滿意度是97.5％，整體廉能形象是91.9％。服務場所的部分，我們的服務標示、方向引導、申辦動線規劃，滿意度是95.7％。

黃子維: 這個是針對外交部所有的服務？

葉長春: 這個是針對國人而已，外國人比較沒有，有關於外籍配偶部分，應是歸類到其他的部分。像第一項是網路填寫申請資料，再以公共事務機套印護照申請書之服務是97.9％的滿意度，這個是今天要研討的主題。另外是郵局協助提供護照代領及代送服務是98.3％，在申請護照便利措施午間不休息，及每週三開放收發件至晚間，獲得98.3％，這段時間都有收件。另外，因為有些民眾上班時間不方便請假，或者是白天的時間無法來辦的話，我們每個禮拜三下午5點至8點會延長服務的時間。

葉長春: 另外在申請護照便利措施之委託戶政事務所協助確認申請人身分的部分，也是獲得98.3％的支持率，颱風來襲的時候，我們會提前發放護照，方便民眾即時領照的便民服務，所以支持度蠻高，因為颱風不顧風雨交加來發照，有時民眾很急，有時候是晚上很晚宣布，但是第二天就要出國或者是要用到護照，或者是第三天一大早就是5、6點的班機，所以都會請一些住的比較近的同仁來協助發照，當然我們也會顧慮同仁的安全，例如會優先請住在中正區附近的同仁，請他們來幫忙發一下，我們就動用最少的人力，讓急迫的民眾可以把他的護照領到。

葉長春: 接著是網路預約申辦護照的部分，滿意度是97.9％，這兩個用紅字標出來，這個是跟今天有關的部分。申請護照便利措施的服務平均是98.35％。我們歸類為其他業務及服務措施的部分，當然護照是跟國人最有關係的，我們領務還是以服務國人為最大、最重要的事情，服務外國人能夠服務，我們也是可以很親切服務他們。

葉長春: 後來我們有提供民眾用信用卡繳費，所有都可以用信用卡繳費，像規費1300元就是1300元，不會扣手續費，獲得民眾滿意度98.8％，國內文件證明申請案查詢的服務，滿意度是99.5％，旅外安全指南是97.5％，LINE官方帳號是97.7％，原本是中央部會最多人數的，現在被疾管家超越。那個LINE很好用，會提供非常多的資訊，其實以前是第一名，現在被追過去，而這個LINE會提供很多資訊，如果在外館找不到駐外館處在哪裡，只要輸個關鍵字，像休士頓，就會告訴你在哪裡、緊急聯絡電話等等，還把google的翻譯帶進去，另外也會發布一些旅遊警訊等等的資料。

葉長春: 在出國登錄專區的服務，像有旅遊打工或者是外出經商旅遊的，也會有一些偶發的事件，我們也會發送旅外關懷簡訊。另外在未來採擷護照申請人之生物特徵資料建置於晶片護照內部分，這個支持度就比較低了，可能跟國人對個資等等的要求比較高有關，其實世界上有一些國家是有採指紋的，我們沒有的，現在晶片是放照片而已，國人對於這個的支持度可能沒有這麼高。

葉長春: 另外，在要求特定國家國民與我國國民結婚須經過相關駐外館處面談的政策與做法方面，目前推動「新南向政策」各項簽證放寬措施是83％，就是國人對於個資跟簽證的部分，像配偶要面談的部分，還需要努力的空間會比較大，因為那個部分還是比較嚴格一點，不過我們都在努力，像新南向都在努力爭取中，在其他的業務及服務措施的滿意度是97.8％。

葉長春: 剛剛四大項都有分類出來，都是90％多我們當然還有一些努力的空間，我們只能做得更好而已，沒有最好。去年平均的滿意度是96.2％，仍有一些可以精進的地方，像第三項是有關於網路預約不到，才會提報這個案子，所以才會提這個案子到協作會議，幫我們把脈一下。例如說便民措施內容應加強宣導，動線引導標示及指標應該要再清楚一點，是不是可以再更好，那也是隨時依據民眾的要求來做小幅的調整、一步一步調整到更好。

葉長春: 在網路預約不到，增加網路預約的名額部分，目前因為我們的空間不夠，現在是以半個小時為準來預約，半個小時提供12個名額。

黃子維: 聽起來沒有很多。

葉長春: 後面有資訊可以比對，就是因為沒有很多，因為我們硬體辦公空間是一定的，如果這邊檯台多一點，那邊就少一點。

黃子維: 你現在是講領務局。

葉長春: 因為現有空間是一定的，沒有空間可以增大了，像new eID之後，我們的收件流程可以再增進改善。希望服務人員可以多一點笑容，例如護照製發的時間都已經縮減到最小了，因為早年的護照需要更多的時間，像日本我們局長去考察，他們的製發時間也是比我們長，我們現在是四個工作天，都已經努力縮短了，另外是停車不方便，民眾也有反映意見。

葉長春: 民眾意見反映的管道到底有哪一些？民眾可以現場填寫民眾意見書，另外可以透過本局局長信箱或者是外交部部長信箱來投書。另外還有一些是透過行政院院長信箱或者是總統府民意信箱交辦下來。

葉長春: 民眾反映意見到底反映哪些問題？我們也做了一些分析，民眾最常問的是相關法規跟資訊，他們對這個不瞭解，看了之後還不懂，也會來問，另外就是抱怨跟提供建議事項，我們分類如下：第一個是法令與資訊部分，民眾會問申請護照應備文件等等，所以我們要盡力讓民眾多瞭解一點、投書就會比較少一點，是不是可以一目了然。

葉長春: 另外，民眾抱怨我們的服務態度，也就是法令規章太嚴格等等，是不是可以放鬆一點等等，另外是申請流程是不是可以縮短天數，護照瑕疵問題，個人資料安全上有疑慮，或者是旅行社在樓下招攬生意的不滿，也會來投書，因為旅行社之間有時候會在現場找人等等，一樓下面是開放民眾都可以進來的空間，我們會去做道德要求。

許恩恩: email管道就是指首長信箱？

葉長春: 不管是局長、部長、院長，或是透過總統民意信箱來的意見，都是認真處理。另外是反映意見，我們也做了統計，像剛剛已經講了，抱怨、建議有一些，感謝的比較少，因為民眾感謝有時比較不容易說出口，就是有接受滿意的服務度，有些民眾會寫個感謝函或是電郵，有些人比較不會寫。

葉長春: 另外，反映意見回覆的方式，像剛剛看到的是電子郵件最多，電子郵件來、電子郵件方式回覆，像會問照片要幾張或者是很簡單的問題，留下電話就可以直接電話回覆，電話跟電子郵件回覆是最多的，電話可以回覆完，民眾也滿意，就把這個事情辦完，只要用口語很精確的答覆，讓民眾知道我們回覆的事項。

葉長春: 陳請者有時也會勾選免覆或是未具名的，就沒有辦法回覆，很少的％的民眾會到現場來，我們臨檯說明有時也可以解決民眾的問題。旅行社在代辦護照業務角色扮演的部分，交通部觀光局核准的綜合或者是甲種旅行社才可以代辦，要在觀光局登錄有案的才可以送件。

葉長春: 首次申請案件是必須人別確認才可以代辦。換、補發的案件，第一次人別確認過了，不用再做。遺失補發護照，有時可能有一點問題，沒有報案證明，或者是當事人已經兩、三次遺失了，又在很短期的情況之下。

葉長春: 旅行社代辦護照的流程，是旅行社派專人在每天上午或者是下午的時段來送件，是到團件櫃台，專收旅行社代辦的部分，因為空間有限，有個旅行社的專櫃，旅行社案件佔總受收件量65％，避免旅行社與民眾一起送件。另外旅行社在送件後的次半日，下午的時候就到旁邊領取繳費暨證明單據，像這個旅行社送100件，我們是到後面團件去審，審完都沒有問題之後，上午送件，我們開好單據，次半日，也就是在下午的時候，再來拿單據，我們也同時退回正本的文件，像身分證正本、戶口名簿的正本等等，怎麼來怎麼還回去就對了，旅行社完成繳費，才會進入製發的流程。

葉長春: 因為有的是速件、有的是一般件，也是到團件櫃台來領件，並不是跟一般民眾穿插，領完後就交給委任他的人。另外，旅行社代辦，我們也做了一個研析，因為旅行社有專用的團件送件櫃台，不會使用到網路預約服務，也就是一個網路預約號碼只能辦一件。另外因為護照申請書也需要事先填妥，並須由申請人或者是法定代理人，在護照申請書上親自簽名，不可能在現場套印，然後假裝簽名，可能會有冒簽的嫌疑，目前旅行社代送件的流程，旅行社還算滿意跟順暢，沒有遇到太大的問題或者是不便，除了旅行社之外，應該沒有其他的利害關係人。

葉長春: 下一頁，近5年的護照申請統計量其實滿高的，我們可以區分為領務局跟四個辦事處，2016年達到將近190多萬件，2017年179萬件，2018年是166萬件，2019年是174萬件，今年是25萬件，跟同期相比是減少77％，因為民眾暫時不敢出國，就算護照過期了，也會延後再來辦，我們也擔心國境開放就會爆量，其實我們都在做準備、沙盤推演。網路預約申辦護照件數統計的部分，從2016年開始，最近五年，就是9萬多件，到2018年11萬5000件，陸續逐步增加，今年當然是比較特殊的一年，所以像預約完成送件的平均比例，我們資訊小組統計是90％左右。

黃子維: 所以，以去年來講有12萬2000人預約，中間有1.8萬人取消，然後有些就是不確認，有預約、沒有取消，但是就是沒有來。

賴秋蘋: 有可能到現場來辦，就不需要預約。

黃子維: 落差應該是這個原因？

葉長春: 也有可能提前來，然後就忘了有預約，或者是沒有取消，這也有可能，可以現場取號。

黃子維: 我如果預約、不出現，或者是提前來，會怎麼樣？

葉長春: 就是改成現場取號。有一般件跟速件，通常會是速件，如果後來沒有來的話就會管制，所以我們資訊小組也做了一些防止有心人士不斷預約佔名額，然後都不出現，影響大眾權益。

黃子維: 三次會怎麼樣？

黃元建: 半年內不可以再上網預約。

黃子維: 是半年內三次。

葉長春: 就不要故意不來，現場都一定可以取號辦理，只是不能預約。網路預約填表的申辦護照方面，這個比剛剛更少一點，這個就是網路填表而已，並沒有網路預約功能，就是在網路上填完表之後印出來，或者是到我們現場有事務機可以套印出來，就是從2016年3萬7000件到2017年3萬5000件，大概維持3萬多件左右，今年只有6000多件，網路填表就是本局為試辦單位，沒有含外交部四辦，他們沒有Kiosk套印，一填完表後就會有電郵，就有填好的申請書，就可以在家裡印出來。

黃子維: 所以最後這三種。

詹壹雯: 下面兩個相加是上面的。

葉長春: 7072件是在現場套印的，3萬多，直接來現場填寫，都有可能。

黃子維: 相加就不是這個數字啊！是這樣相加嗎？

詹壹雯: 有可能網路填完表之後，就沒有去辦理。

黃元建: 有可能。

蘇佳敏: 這兩個是不一樣的，網路預約可以預約十個工作日的上班日，可以來辦護照，填表沒有太多的限制，隨時都可以上去填。

黃子維: 所以前後這兩個表格的時間點沒有意義？

黃元建: 網路預約與網路填表兩者，差別在於網路預約可預約辦理時段。

黃子維: 上下頁不一樣。

梁玉珊: 是一定要填完表才可以預約。網路填表是單純填表，沒有約時間。

黃子維: 填完表印出來？

黃元建: 且可以來現場套印（目前僅限臺北局本部）身分證，因為民眾也曾經email反映影印身分證的1元費用，應該由領務局支出。

葉長春: 我們就一體成型，身分證放上去，簽名就好了。這裡簡報結束。

黃子維: 外交部的提案內容是針對網路申辦的流程。

葉長春: 網路預約跟網路填表。

黃子維: 你剛剛講的網路預約，大家最大的抱怨是位置太少。網路填表是什麼抱怨？

葉長春: 沒有抱怨。因為我們是部裡面少數為民服務的第一線單位，所以我們會隨時研議，是不是可以強化對民眾服務，有沒有可以做得更好的地方，所以部裡請領務局提一個案子，NGO事務會也提了另外一個案子，或許我們是比較大眾的，他們是小眾的，所以各位委員覺得這個案子與大眾比較有切身的影響，就選了我們這個案子。

黃子維: 我想這個都是行之有年，而且有些步驟要很嚴謹來做，因為這個跟他國的簽證有關係，大家有兩個方向思考：第一，既然都可以網路預約、填表，但是因為你剛剛講的重點，必須要首辦是要本人去，做人別驗證，所以代表外交部認為沒有辦法透過網路來做人別驗證，是不是？

葉長春: 是要看這個人是不是跟照片這個人一樣，所以這個申請人一定要到場。

黃子維: 我隨便來講，我如果跟你是用視訊的方式，我拿著我的身分證、健保卡、戶口名簿掃描給你，這個跟我到櫃台有什麼不一樣？你要怎麼樣告訴我這個是不一樣的事情？

葉長春: 這個是核發到國外使用的身分證件，因為國民身分證在國內是重要的身分證明，但是護照是到國外使用的身分證件，如果不受其他國家信任的話，例如免簽待遇有可能就會被取消，像現在新式身分證也是要求申請人要show一次，就我們知道的訊息，雖然有些國家可以請人代辦，但領的時候也是要show一次，至於是不是可以透過視訊等等，其實那應該是比較後面，我們應該還沒有辦法做到這樣子，還是要求民眾親自到現場讓我們看一下是不是這個人，這就是過程而已。

黃子維: 我知道你要講身分證，但是我覺得在討論的過程中先把身分證拿開，我覺得也不必然有比照的關係，因為你剛剛說位置不夠，二樓我有去過，就像你講的，如果現有的流程就是這樣子，我實在也不知道你能開放多少，200個人也坐不下，既然都有網路申辦護照，因為櫃台我有去過，申辦的過程中，櫃台人員看到我黃子維，跟我螢幕前，如果提供一樣的文件證明，對你來講你有什麼差別？

葉長春: 首辦人別確認之後，以後就不用看到當事人。

許恩恩: 就是理論上照片跟人是不是一樣的這件事。

賴秋蘋: 我們知道連先進國家都很嚴謹，還沒有用視訊來做。

黃元建: 還有簽名的問題。

許恩恩: 像是共享機車那些要驗證駕照跟本人，就會要求要拍攝不同角度的臉部照片，也是要確認證件跟本人是否一致，搞不好會比人員現場看確認還要準。

葉長春: 這個是很前瞻的想法。我要說這個前瞻的原因是，護照基本上並不是要在國內使用，要考量到國外的國家對我們護照公信力的問題，像他們認為我們這個有問題的時候，我們的護照或許可能會被取消某一部分的免簽等等，這是我為何說很前瞻，也可以很努力的原因。

許恩恩: 都是要親自去？

葉長春: 甚至是更嚴格，要辦長期的護照都是親自去，不管是前面或者是後面都要show一次，就抓前面那次，有些國家是抓後面那次，像去年局長考察日本就是後面那次要show。

葉長春: 甚至主要的國家都要自辦，甚至換照都要，因為我們有系統在做輔助了，準確度可以到很高，所以我們換照的時候就沒有要求當事人一定必須要來。

賴秋蘋: 首辦經戶所人別確認，你可以透過旅行社跟朋友來代辦，代理人須出具經公證之申請人委任書。

許恩恩: 「本人明確到場」這個是很明確被要求的動作。

蘇佳敏: 對。

黃子維: 這樣就回到我覺得不好解的方向，大家抱怨你的時段半個小時十二個人太少。

賴秋蘋: 之前有網路預約，但是在台北以外都沒有用完。中辦8位，高雄8位，嘉義2位，花蓮2位，都是半個小時，台北12個人。

葉長春: 台北是最多人。

黃子維: 是整天都不到或者是總量，或者是冷門的時候都沒有人，或者是每個地方都有剩？

賴秋蘋: 雲嘉南及花蓮都會有剩，使用率不高。

黃子維: 台北的使用率最高。所以抱怨是台北？你說花蓮沒有這個問題，所以不太需要解決。

葉長春: 因為民眾到現場，有的時候例如中午時段，像中午有100多個人，如果網路預約來了，就確定可以辦得到，像花蓮不用網路預約也是隨時都可以不用排隊。

黃子維: 像藥局買得到口罩就可以。

葉長春: 就是這個時段去，也不用請太長的假，辦完就回來了。

黃子維: 預約就知道這個時段額滿。你們剛剛說名額沒有辦法增加的原因是空間跟人員？

黃元建: 網路預約每半小時12人，一天有15個時段，可受理180人，其他個人件有6個受理檯台。

黃子維: 專門一個櫃台，所以半小時辦十二個人也差不多。所以如果不克服，這十二個人就解不了。

葉長春: 就加櫃台，未來或許變成兩個網路櫃台。

許恩恩: 以後可能是三、三，各一半。

葉長春: 硬體空間是固定的，只能由這邊移過來。

許恩恩: 如果先做網路預約是不是對你們比較方便，三個櫃台是網路預約、三個是現場，網路比較穩定會來，也看過了前面的確認？

黃元建: 不管是現場辦理或者是預約辦理都沒有影響，如果人多的話，變成一半的現場辦的人會被預約辦理的侵蝕掉了，現場等候的時間會拉長。

黃子維: 挖東牆補西牆，現場排的人，他們那邊就會受到抱怨了，就會說等更久。

葉長春: 人多的時候，我們會出來幫忙叫號跟服務，不然民怨真的不低。

詹壹雯: 會到現場的人流是首次或者是換發的？

賴秋蘋: 都有。

詹壹雯: 一定會到實體的？

葉長春: 只有首辦的，人別確認之後，只要是親屬或者是同屬一個單位都可以代辦，我們只要兩個show證件證明代辦關係就可以了，但是代理人還是要到現場。

黃元建: 還是要有代理人到現場辦理。

張皓婷: 是因為要簽名嗎？

賴秋蘋: 台北旺季一天5、6000件。

張皓婷: 這樣聽起來是減少人流。

賴秋蘋: 那個是另外一個技術問題。

張皓婷: 這個就看之後怎麼解決，聽起來也可以可能你們減低的工作量。

詹壹雯: 但是如果人流可以被分類，有些人不用到現場，這個事情有解。

黃子維: 技術上是不是做得到？

黃元建: 這個要從法規面鬆綁。

黃子維: 我現在就是在問這個問題。

賴秋蘋: 民眾反映朝向一站式的部分，現在是本人親辦到戶所，是否考量未來換護照比照，但是有個問題，如果舊護照有效，舊護照規定要剪角，辦理時沒拿舊護照來，造成舊照沒剪角，民眾就會有兩本護照，要出國有時弄不清楚，到了國境才發現拿錯本了，所以在實務作業上有很多方面的考量，當然法規也是個問題。

黃子維: 你們是不是可以回去瞭解一下。我說實在的，如果不把一些現在實體辦的轉換成純線上，這個問題可以討論的很有限，因為你們剛剛也講了，空間就這麼大，有些現場要來，你讓這邊的人不排隊，就是換成那邊的人排隊，如果不從源頭著手，這個案子在我看來，因為我想已經搞這麼久了，所以這個是不是可以釐清一下。像剛剛首發可以理解，現在只是聽你們講的，今天會出現在二樓的那些人，一定有好幾個目的，有的是來首發、有些是補發，還有第三種嗎？去那邊要做什麼其他的事？

葉長春: 會來調閱護照的申請書，像加簽、加頁。

黃子維: 第一種人看起來被排除了，就是非去那邊不可，這個沒得談。第二種人或者是第三種人，你們先就法規上，技術上做不到之後再說沒有關係，就法規上來講，有沒有辦法讓第二種人或者是第三種人可以不需要來二樓，這樣才有可能二樓同樣的窗口、空間，是不是可以重新配置，在我看起來好像這樣的方式比較有意義。

詹壹雯: 因為其實你們剛剛問卷裡面，民眾的意見有很多種，其實可以釐清根本不需要解決它，像8點30分鐘提前到20分，像現場辦的事情，這個並不是你們提案解決的目標，完全只針對網路預約的流程可以再改善，可是我們就沒有辦法處理現場的人流，如果你們的題目就是。

黃子維: 剛剛說抱怨空間不足。

葉長春: 其實以前要做人別確認之前我們只有三樓空間，現在增加一樓空間了，但一樓其實到現在還是管委會的，不是領務局的，因為人別確認會比較多人來以後，就爭取下面的準備區，可以充分準備好以後，我們也幫他們check一下，讓民眾不要在櫃台等待太多的時間，收完件就可以走，所以通常不到2分鐘，不是特別複雜的案子，民眾就可以離開了，不要讓民眾等太久。

黃子維: 你們先回去就法規面確認一下，其實你講的疫情過後，哪一天解封，一定會很多人要來辦護照，這個問題如果讓有些人能夠在線上完成，我覺得對你們來講也好，不然二樓塞爆也很麻煩，因為實體的空間有限，只能往線上去做，如果法規上可行，我們再來想怎麼做，我認為技術是現在都可以克服，像換補發、查詢。

黃元建: 我們法規要先確認。

葉長春: 也要先研修一下，也會回去跟長官建議一下，也跟專座提議一下，我們的護照法規有十個，護照條例是立法院才可以通過，我們現在正在就民法那一部分配合修訂，也同步看看有沒有什麼缺漏可以改進的地方，副局長也召集我們要做這個，我們也納入來討論，看看法規是不是可以做相關的修正，但是跟專座報告，我其實就是有去國外看，而且我在這個單位兩年多了，如果前半段，剛剛有強調前半段可以網路遞件，後半段也是要請申請人出現，要抓一邊就對了，不要有護照被冒領跟冒辦的情形。補發也是要請當事人來領，防止被別人冒辦跟冒領。我們會將意見帶回去，但是可以減少在現場排的時間，這個idea是我們要努力的方向，但是最後應該還是要請申請人來領照。

張皓婷: 可以代領跟代辦，也可以郵寄。

葉長春: 因為現在是抓前面。

張皓婷: 換補發的部分。

葉長春: 換補發就是有效期的舊照要剪角。

張皓婷: 針對換發這件事，不用本人的話，是可行的嗎？

葉長春: 就是委任人要吃上官司，還是要有自然人出現，會有法律追溯權，因為你在網路上我不知道。

許恩恩: 國外有換補發有沒有不用本人？

葉長春: 因為就我看到，上次我去日本的經驗分享，但是我不知道其他的國家，就是他們換補發是不是要親自去等等，這個我們可能要查一下。

黃子維: 就回去瞭解一下，像我們剛剛盤點的，換補發、查詢、加頁。

賴秋蘋: 加頁可能比較難。

黃子維: 沒關係，現在先不要講這個理由。因為我想知道就制度上、法規上有沒有問題，再來談技術，這樣可不可以？如果是法規的問題，像剛剛副組長也有提到，因為法規不管怎麼樣，總是會重新檢討，就納入下次重新檢討的範圍或者是什麼。 因為我是覺得用線上取代實體作業這應該是個趨勢，你們接下來爆大量的時候，不可能叫所有的人去二樓，也不可能承受，如果人很多擠在那邊，這個需求應該滿明確的，像你剛剛舉那個例子，我去銀行開戶，第一次之後，他就知道是我了，所以要換補發，不太確定收到護照是不是我，這個理由要再想想看合理性到什麼程度。

梁玉珊: 在外館，換發是可以郵寄的，不一定是本人要來，為何要求在國內換發護照一定需要有人送件?委任的責任，是法規的問題，或者是你們作業上拆封的問題，問題為何，要先釐清。

賴秋蘋: 也是有法規的問題。

黃子維: 外館？

梁玉珊: 護照換發在外館是用郵寄辦理的方法是外館收件拆封後，審查照片跟原本的護照是不是同一個人，申請單上有本人簽名，我們就收件線上查核，製發就寄回去。

黃子維: 所以我從頭到尾都不用去紐辦事處。

賴秋蘋: 當時外館是因為考慮到距離很遠、量少，外館是第一次辦護照不用本人親自到場，確定是不用。現在大家也有不同意見，所以大家覺得第一次辦要本人到場，未來修法也要納入。

黃子維: 我住在賓州，我可以不用本人去。

賴秋蘋: 因為疫情的關係，像有些是認為一定要本人到場、有些是不用，所以會有些爭議。

黃子維: 這個有點誇張。

賴秋蘋: 未來修法也要納入。

黃子維: 要改成統一首辦要去。不然沒有道理我在美國辦護照比在臺灣辦還容易，這樣說不過去。

葉長春: 我說會在國外首辦的絕大部分都是無戶籍國民，就是沒有身分證字號，其實回來還要再審一次，他設了戶籍之後，還會換有戶籍的護照給他，會在國外首辦的通常是有國籍、沒有戶籍的國人。我們有戶籍制度，有國籍、不一定有戶籍，要有國籍以後才可以有戶籍，有戶籍才可以享受某些公共服務等等。為何要區分3跟5的護照，是因為有身分證號碼的，發3字頭護照，5字頭是因為沒有戶籍、沒身分證號碼，所以很多國家是沒有享有免簽證待遇的。

黃子維: 所以首辦還是要去，看起來要修法。但是換發的部分？這個直覺上說不過去，如果賓州這樣換，你說冒用的話，國外也有冒用的問題，難道不是嗎？連代理人都不用。

梁玉珊: 問題在哪裡？

賴秋蘋: 就是怕有冒辦的情形。

張皓婷: 這種問題不限補換發。

賴秋蘋: 若是有冒辦就不好了。

張皓婷: 所有的護照都有這樣的風險。

賴秋蘋: 所以我們對這方面會比較嚴謹一點。

梁玉珊: 你講的這個問題是旅行社代辦會出問題或者是個人也會？

賴秋蘋: 個人也會。

梁玉珊: 比例上？

賴秋蘋: 目前未做詳細的統計。

梁玉珊: 個人，旅行社也是會有嗎？

賴秋蘋: 當然多少也有。

張皓婷: 所以找人來代辦，風險更大嗎？

葉長春: 我們都有錄影跟錄音，就可以知道是誰來代辦的，所以或許可以修法沒有錯，但是這個修法之後，其實民眾會有好處，不用在現場排隊，也不用等待很久的時間，但是之後也是要來一趟，我只是要強調是不是要來一趟，我們在法律上解釋得過去，就不會有問題，但是前面那段是可以努力的。

張皓婷: 這個也是空間，沒有說現在要怎麼做，只是現在在討論這案的空間有多少，我覺得這個空間並不只是民眾端會收回，你們也是利害關係人之一，希望降低你們的工作量，而是在工作流程中，因為你們的工作聽起來很多了，至少儘量不要再加重，希望可以瞭解跟盤點，所以這個是很多項，並不是對民眾，也希望對你們。

葉長春: 不然一天坐車來要兩、三個小時等等。我們這邊還會遇到一個問題，如果透過電子傳輸或者郵寄來會缺簽名，英文名字自己寫錯等等，我們還要做後續的人力處理，因為字母少一個或者是多一個，那個護照就要重做，或者繳來的照片不符規定的，耳朵沒有露出來的，然後頭髮蓋到額頭，這個都有可能會發生，但是現場馬上會解決這些問題，也就是照片不對就到樓下重拍，監護人簽不對的等等都有可能發生的，在國內的案件太多，我們的人手也有限，各位幫我們把脈把出來，這些東西都要想辦法克服才有可能，不然很多都不對，又要花很多錢寄來補件。如果現場辦的經常就可以在櫃台請他補貼證件，例如簽名也是很容易忘記的，也可以馬上補簽，當然也可以設一些規定，例如電子簽名，也就是修法看看是不是也可以接受。

黃子維: 現在都可以用電子簽章了。

葉長春: 如果沒有自然人憑證，例如小孩子。

許恩恩: 我想提一個具體的想像，假設接下來疫情緩了，很多人想要出國，很多人是20、30歲年輕人非常熟悉使用網路，其實不想委任別人，就是自己做，然後會有一大群年輕人善用網路，可以用自然人憑證，很明確確認我的身分、在線上換補發，不用到現場，這群人是相對容易，有問題的人還是到現場，但是我們可以鎖定的群眾是這些人，像口罩很多人不會用APP，但是實際上就是現場去藥局也是中高齡的人。

黃子維: 你的邏輯是取代，但是其實並不是，因為現場的還是在，不管怎麼樣，今天只有一條馬路，再開一條給你，新的不好走，就走舊的，這個不叫擾民，因為對你來講多一個選擇。

葉長春: 我應該沒有誤會你的意思。再來補充報告一下，現在越來越像了，我們提出來的就是要朝這個方向，就是你們指教我們的方向，這個是我們未來的努力目標，就是希望民眾可以在線上做認證等等。

黃元建: 民眾現場申辦護照花費在填表的時間是最多的，也要準備符合護照規格的照片，為確認所繳照片與身分證照片是否同一人，會把身分證拍下來。關於減少民眾填表時間，目前已經找到克服的方法，透過介接內政部 web service API把申請人資料帶出來，可節省蠻多填表時間。

黃子維: 剛剛講的那些沒有線上做不到的，他給你一張身分證跟我掃描給你有什麼不一樣？

黃元建: 請院方支持並優先克服本部內部網路與外部網路不得私接之資安技術及預算問題。

黃子維: 所以聽起來是掃描跟寄給你，並不是這麼簡單。

葉長春: 等到解決了，就進入到專座提到的，就直接線上丟件過來了，至於要不要請他來，我們法規面再來請教律師跟顧問來解決，但是如果前面可以解決，這樣是可以便利民眾在現場等待的時間，而且不用來，就透過網路傳輸，就把資料傳進來給我們。

黃元建: 現在可能不需要民眾自行下戴My data，相關基本資料可籍由Web Service API從內政部撈過來。

黃子維: 你們先回去瞭解一下法規面，技術面如果之後談到比較技術的，可能要找不同的人，像行政院資安處，有些專業的答案可以回答你，說不定可以幫你解決。

賴秋蘋: 目前還沒有視訊辦理護照的規定，要等到修法之後才能適用。

黃子維: 這個是法律嗎？

賴秋蘋: 是法規。

葉長春: 我們先梳理一下法規，看看哪幾條法規去修改以後才可以進行到下一步。

黃子維: 相信遲早有一天可以線上辦理，在我看來沒有什麼不行，你們回去研究一下，也跟長官討論一下。疫情過後一定很多，不分流到時候遭殃也是你們，線上成分越高，機器幫你做的可能性更高，都是親辦永遠都是人來做。

葉長春: 方便民眾之外，減少我們作業流程也是一個目的，所以這是我們協作的目的，這是我們努力方向，只要克服資安、資料問題。