張芳睿: 大家好我是芳睿，今天過來做一個簡單的簡報，想要介紹自己，跟以前做過的一些案例。

張芳睿: 我之前在英國皇家藝術學院讀服務設計碩士，讀碩士之前跟之後都做過蠻多不同類型的設計工作，在畢業之後主要是在英國內閣辦公室做服務設計師，還有另外一間Accenture顧問公司旗下Fjord設計顧問公司做互動設計師，在臺灣水越設計、都市酵母工作時，也是從事設計師的角色。我認為設計師有義務去幫助這一個社會、環境及商業，如何讓這三個領域連結在一起是很重要的。

張芳睿: 我今天分五個類別跟大家報告，第一個是有關於英國政府內閣辦公室(Cabinet Office)，在這個內閣辦公室主要是支援首相的業務，在辦公室下面有兩個比較偏設計的單位，一個是Policy Lab，一個是GDS。

張芳睿: 由於Policy Lab這個單位是隸屬於內閣辦公室(Cabinet Office)，因此可以直接與下面各部會溝通作跨部門的串聯，這個單位主要是做開放政策這一塊，我覺得這塊會跟唐政委這邊……

唐鳳: ……叫我唐鳳就可以了（笑）。

張芳睿: 有一點不一樣的部分是要讓政策決策者們，有更開放的心胸去嘗試不同的工具與思考方式，並協助公部門在做政策決策跟執行的時候可以更公開、更開闊，以使用者為中心，我們也會去瞭解各種科技的可能性，為政府設計更好的解決方案。我在這裡擔任服務設計師做跨部門整合及策略，這個單位是創意可以發生的地方，裡面的組成是由設計師跟政策背景的人，會跟Film Ethnographer還有Data Scientist合作，做問題研究這一塊。

張芳睿: 我之後會說一下我在這邊做的一些案子，及我在服務設計這一塊的案子。

張芳睿: 這個是我的網站（fangjuichang.com），我在Policy Lab的案子中，有一個是在預防流浪人口的部分，當時是由DCLG這一個部會所委託。一直從研究到制定…

林書漾: 你剛提到Film Ethnographer是什麼樣的？

張芳睿: 就是ethnographer，但是是用film的方式呈現，所以做研究的時候會拍影片。

林書漾: 就是像人類學家這樣去看現場的情況？

張芳睿: 對。那一些data會再交回來，我們去研究那一些個案到底有哪一些問題，然後我們再作紀錄，再分析他們的問題。

林書漾: 謝謝。

張芳睿: 這一塊的部分，當時我參與到的是從設計策略這一塊到測試，一開始有Data Scientist去分析很多各種資料，然後去找出一些比較需要去關注的一些個案，然後再由ethnographer去訪問那一些個案，所以就是有質性跟量化這樣的研究，我們分析出來之後，整理出一些設計策略。

張芳睿: 我做了十二至十五個不同的面向的prototype，當時與一些基層的機關測試，比如像job centre或者是housing options這一類的機構去作測試，比如說有一個部分是宣導的部分，那就會與job centre有關，因為他們會直接面對到目標族群。

張芳睿: 那時候我滿喜歡的一個概念是做typologyies，去分析不同的流浪人口的特徵，那是讓第一線的人員去使用的工具，他們會用這個工具去持續蒐集不同的特徵，也可以用這個工具去瞭解哪一型的人可能比較需要接觸到housing options這一個部分，然後就可以轉介過去。

張芳睿: 另外一個是做終身學習的數位產品，那時有非常多的部會都在開發這一塊，但是他們的發展目標不太一樣，所以當時主要是幫他們作一個workshop去釐清他們的相同跟差異點，然後做出一個報告。

張芳睿: 他們看完報告之後，如果有興趣的話，希望從報告的建議發展出解決辦法，Policy Lab也可以去協助他們。

張芳睿: Policy Lab的案子，從小型的、中型的，到大型的案子都有，小型的案子如幫助政府的部會去做workshop釐清一些問題。

唐鳳: 所以是幾天的workshop？

張芳睿: 這個是只有一天的。

唐鳳: 喔！只有一天？就是六個小時、八個小時？

張芳睿: 對。

唐鳳: 那可是你的產出，你剛剛說……

張芳睿: ……產出就是做出一個報告。

唐鳳: ok。

張芳睿: 那個報告會分析那一天所有的內容，下一步可以怎麼做，就是現況的問題跟未來。

唐鳳: 所以這個比較不是帶共識營或帶咖啡廳的做法，你收了就是他們目前實際的狀況，然後你寫一份報告書接下來怎麼做？

張芳睿: 對，但是像做world cafe那一類的，我們會針對那時候的工作坊會需要什麼technique，再去植入，所以有時候也會用到像world cafe這樣的類型，Policy Lab也一直在研究各種不同的方法。

唐鳳: 在收各種不同東西的方法？

張芳睿: 對，然後再應用到適合的，比如workshop有時候用的方法也都會……

唐鳳: 你都帶過？

張芳睿: 我帶過大部分。

林書漾: 帶過各種長度的工作坊？

張芳睿: 之前在臺灣也有帶過workshop，比如說在「都市酵母」工作時，協助過一個市政府「Design Thinking」的工作坊，我覺得蠻有趣的。

張芳睿: 我快速分享幾個我其他做過的案子，去年的時候，我跟東倫敦Bethnal Green一個當地的社區組織，叫做St. Margaret’s House去提案，因為我對社區營造很有興趣，論文是寫關於「都市仕紳化」的議題，我希望以論文為基礎並實際去解決問題。

張芳睿: 跟當地組織以及社區訪視人員一起做了三個月的research，去訪視當地各種不同族群的人，去瞭解他們的需求，我這邊就整理了那三個月訪談跟做workshop的一些問題，主要發現有很零碎的資訊，因為東倫敦有非常多的事情在發生，大家都很喜歡去那邊，但是因為資訊太多，反而看不到什麼是重點。

張芳睿: 第二，鮮少可以支持當地的人為社區貢獻的方案與平台。

張芳睿: 第三，很多當地的資源都沒有被有效的去利用，如當地有二十六個公家機關的空間沒有在使用。

唐鳳: 蚊子館。

張芳睿: 當時就有跟當地的居民跟外來的訪客去作各種不同的workshop，一開始就是把我跟另外一個夥伴做的這些問題點條列出來，然後找當地居民一起來檢視這一些是不是他們真正覺得是問題的問題，重新檢驗之後，再執行另外一個workshop，也就是跟他們一起去設計，希望未來會是怎麼樣，並解決問題。

張芳睿: 之後執行另一個workshop去做一個檢視及最後的確認，我們再回去把這一個設計修正後，做一個pilot，所以這一個案子最後有做到pilot的程度。當時幫當地做了三個規劃。第一，人們可以在當地的各種空間裡面分享一些在地新聞跟個人的想法，志工將問題和想法蒐集起來後，就會透過社區組織去解決。第二，是建立一個平台，讓人們去辦想辦的工作或講座等等，讓當地的人才可以回饋當地以及互相交流。第三，是一個分享地圖，當地人才知道的一些地方可以透過此平台分享，比如想找好的瑜珈老師，或是祕徑...等等。此服務有線上以及實體的部分，讓各種年齡層都可以去參與。實體的服務空間，除了社區中心之外，還有其他可能性，因為社區中心並沒有和一般人的活動地點重疊。比如跟咖啡廳合作，將部分空間重新利用，放入具有社區活化的想法；也有一個與建築師合作發展的可移動社區中心，也可以到處去巡迴，讓更多人可以參與。

唐鳳: 你一個人做的？

張芳睿: 兩個人。

唐鳳: 哇！

張芳睿: 做了一年（笑）。

唐鳳: OK，很大的案子。

張芳睿: 對，很繁瑣的工作，但我做的滿開心的，後來這個設計讓當地在做社區活化的建築師去延續，所以我們就把一些資料交給他，讓他繼續去發展。

唐鳳: 所以他就有繼續做？

張芳睿: 對。

張芳睿: 另外一個是醫療的案子，這個是在前年做的，跟Royal Trinity Hospice合作，我研究所所有的案子都是有實際客戶委託的，所以這樣子很好的，能夠真正去了解並解決問題，客戶如果喜歡我們的提案，就可以直接幫他們執行。

張芳睿: 這一個案子有上英國《獨立報》，醫院那邊也喜歡我們提的概念，這個是當時做的結構圖，當初的問題是因為人們誤解安寧病院是一個人去等著過世的地方，但是其實安寧病院可以提供的照顧是比這個更多的。一般人也覺得要讓他們在各種不同的安寧療護中去選擇哪一些是適合他們的，符合什麼補助，其實都很複雜。再者，人們太晚去處理他們的一些遺囑。那時就有訪問到很多人，他們並不有概念去做這一件事，所以給家人留下很多的重擔。

張芳睿: 我們當時訪問到很多人都覺得這樣在被醫生診斷的時候，只剩下幾個月或者是幾年的時候，他覺得在那一刻起就不是原本的那一個人，他其實很還活著，但他沒有辦法做跟被診斷以前一直都喜歡做的事情，所以也覺得這一塊很重要，希望可以納入我們的設計重點，就是把他喜歡做的事情，還是透過安寧療護去安插在整個療程裡面。

張芳睿: 所以當時做的數位平台，主要是讓他們被轉介到安寧療護醫院的時候，與護士的諮詢中可以使用的工具，那一個工具是個網站的形式，有分三個部分：

張芳睿: 一般人的可能沒有概念要將很多事情要事先交代處理，等到最後一刻，突然什麼事情全部都要做，希望幫他們安排的是，他現在知道有一年的時間或是三年或是幾個月，可以在諮詢的時候把他們的時間軸畫出來，然後把適合的那一些諮詢部分都安插進去，有各種不同的醫療機構和組織，比如說可以申請醫療補助的機構然，後護士又可以把說你什麼時候要立遺囑，什麼時候把財產過去給誰。你喜歡看電影，我們可以安排每禮拜一次電影時間，讓生命有更豐富的安排。

張芳睿: 最後一個要分享做的案子是，我是那時去參加一個黑客松——我在英國很喜歡參加黑客松——而且是政府辦的，那時參加Transport Systems Catapult，在做無人駕駛的那一個單位辦的。

張芳睿: 那時辦的黑客松找很多人，有設計師、商業人士跟工程師，然後分了大概十組，然後每一組都給一個當前面臨到當前最想要被解決的問題，我被分配到blockchain這一個新的技術被應用的可能性，希望blockchain可以應用到交通這一塊。最後產出的概念是希望可以應用到開放交通資料庫的服務。

張芳睿: 現有交通資料的問題是，資料的來源並不全面，有一些資料被其他機構掌握並有商業行為，人們在使用免費的導航服務時，也沒有足夠的隱私的保障。然後再分析一下blockchain有什麼特色是可以被應用在這一個領域，它是一個非常有安全性的科技，可以用來擷取每個人的交通資料並保護個資。

張芳睿: 概念是一般人可以把開放交通資料的這一個App安裝一次，之後開各種導航軟體，就會在後台去跑。希望把所有交通資料都開放，讓不管是政府或者是其他在開發這一些導航軟體的人都可以得利，因為當所有的交通資料開放，交通就可以更精確去掌控。

張芳睿: 那時候也有幫Policy Lab做一些open policy making toolkit，然後都有放在gov.uk上面。

林書漾: 喔！所以這個你做的喔？

張芳睿: 我有做一些，那時候在幫他們修改一些工具。

張芳睿: 我對公務服務設計的興趣，是來自執行政府的委託案與補助案的經驗，每做完一個案子，都很希望可以繼續延續，也希望可以符合國家發展的脈絡，但是最後的結果通常是一個報告書，我在唸碩士之前，就在想說有沒有更有效率的方式，讓這一些被補助下來又很好的議題可以再繼續發展、有更多的延續，又可以回到政府內部去作循環。

張芳睿: 我參加過台灣的GDS讀書會，發現英國政府是把這樣的單位放在內閣辦公室，所以力量是很大的，這一些知識、工具跟案例的累積都是直接累積在政府裡面，而不是委託一個單位，就覺得這樣做實在是太好了，之後也很有幸工作並更瞭解他們如何運作，覺得一個有效率的流程真的很重要。

張芳睿: 另外，我也有看到唐委員這邊……

唐鳳: ……叫我唐鳳就好，或au，或audrey。

張芳睿: 開放政府的想法，我覺得跟我想的很多都滿像，像開放資料、資訊透明這一類的，我個人覺得可以加入的是，「開放合作」跟「KPI成效評估」這一塊。

唐鳳: 可不可以把「KPI」拿掉（笑）？

張芳睿: 我現在講的「KPI」這一塊並不是數字的這一塊，因為我們後來在部門裡面去做，在年底快要做那一個……

唐鳳: ……績效檢討。

張芳睿: 不是在做一個數字。

唐鳳: 不是量化管考。

張芳睿: 就是分析我們今年做的這一些案子，然後把它全部貼出來達到什麼，用討論的方式。

唐鳳: 那比較接近我們叫做Key Result。因為在臺灣用KPI，大家都往數字想，anyway，那這樣很好。

張芳睿: 我就覺得那是心理的狀態，而不是去把那個數字頂出來。

張芳睿: 還有開放資料的問題，我目前想到的是我個人的經驗，在處理那一些資料的品質，資料開放很好，但是到應用這一塊很頭痛，就要一個個檔案讓工程師重新把格式改好，然後重新匯流，因此我覺得品質這一塊可以再思考。

張芳睿: 另外是有關於應用的部分，也就是英國的交通局，把那一些資料拿來分析地鐵的流量，然後用那樣的資料分析去安排車流與數量。

張芳睿: 最後一個我想講的是，英國在各部會裡面有專門的學習團體，在瞭解每一個公務員真正的需求是什麼，幫他們安排比較有趣跟提昇他們能力的一些課程。

張芳睿: 那時我上過表演藝術中心的演講課，課程結構很完整，是由演員去帶領的，從聲音的練習，一直到如何去闡述一個清晰的概念，這個是一整天的有趣課程，大家就會很有興趣去提升自己個人能力。

林書漾: 那個是什麼？

張芳睿: 那個是補充（笑）。

林書漾: 我想看，可以解釋一下嗎（笑）？

張芳睿: 這個是我自己畫的，因為英國政府很愛用Design Council的那個Double Diamond，然後我就自己發展了一個Triple Diamond。

林書漾: 結果呢？

張芳睿: 我那時候會這樣想，是因為我一直覺得在RCA學習Service Design，我學習最多的是思考，能夠活用並開發自己的工具，針對不同的案件，去設計或修改現有工具。

張芳睿: 大概是這樣子。然後想說今天來聊一聊有沒有機會可以跟大家合作？

唐鳳: 喔，有啊！非常多機會。

林書漾: 有很多機會，因為我們在剛開始，不過還是讓唐鳳先講。

唐鳳: 沒有啊！你先講啊！這個是你的domain（笑）。

林書漾: （笑）很高興認識你，剛看了一下我們的Facebook有六、七個共同朋友，都是我從不同的設計學校或者是公司認識的人，所以滿有趣的。

林書漾: 因為我本身原本是作互動的，所以對於服務設計這一塊，我大概知道是誰來做，但是還沒有真的遇到過真的在做這個的人，你算是比較稀有的存在（笑）。我覺得你對於這一個辦公室會有非常實際的contribution。

林書漾: 我們現在剛好試圖開幾個案子，只是會感覺design的人手比較不足，我自己會覺得需要一些設計師跟我一起co-work，不過還是要看老闆的意見。

唐鳳: 沒有，我的工作就是協助每一個人達成自己設定的objective，所以她如果覺得這是objective，我就會盡全力……

林書漾: ……因為之前沒有遇到你，所以我們開始試圖開了一些比較interactive project，之後有幾個方向，可能你得先瞭解政府多一點，因為你比較多是在英國政府工作，另外一個是我來這邊工作之後，我覺得au工作方式，跟一般designer工作方式有一點非常的不一樣（笑）。

唐鳳: （笑）你講有一點，到底是哪一點？明明就完全不一樣（笑）。

林書漾: 但是她（唐鳳）的結果是好的，所以我覺得designer來說是一個自己心理的文化衝擊，可是會看不出來。

唐鳳: 如果要講很炫的說法，這裡就是做co-create跟co-design，然後我通常co-design的時候，一開始都沒有預設。這個一般的designer會花很多時間去適應。

林書漾: 所以我的實際體驗是說，我們要來做一個project——對她來說叫做project——這邊沒有brief。Designer還有design brief，可是這邊就沒有brief，這個是co-create的方式，然後看大家怎麼開始，然後就開始了，然後就工作了，這是一個奇蹟，我也不知道這怎麼做成的。

林書漾: 如果你進來的話，就會漸漸摸索跟碰撞，或許你會發展出自己的一套，就像你自己可以找出自己一套design process一樣，看你進來之後會不會也改了這個Diamond以後，變得很自我衝突。

林書漾: 我覺得很有趣的是，臺灣多一點的設計師來在做這一塊是好的，只是說因為我在這邊，還在做interactive的走向，你如果來的話，也可以試著去開比較偏service design的policy making，就是往那邊學習。

唐鳳: 她說了算（笑）。

林書漾: Run完了。子維有沒有什麼想法？

黃子維: 你對我們有什麼想法？就是說你剛剛說你想跟我們合作，很具體來講？

張芳睿: 我一開始想的是，可以從流程開始，然後做出一些實際案例，讓人民可以有感，現在有非常多大家會可以自己提議的一些平台，但跟政府的溝通與連接有一點落差，或者是委託案的部分，是否可以更直接連結到政府願景後哪個政策、面向的改善，我希望可以開始做的是整理……

唐鳳: ……政策的產銷履歷？

張芳睿: 對，核心的議題。然後再搭配公民他們對這一些議題的想法，而不是開放所有的東西都可以討論，無法聚焦。

唐鳳: 最簡單來說我們挑一個Policy Challenge，那一個challenge是政府已經知道說這個利益關係人滿多的，然後畫一個可能同心圓圖或什麼東西，然後試著把這一個story試著是大家聽得懂的，然後才進入討論，是這個意思嗎？

張芳睿: 對。

唐鳳: 就是討論前期，我們叫做inform的部分。

張芳睿: 然後瞭解幾個非做不可的議題之後，就像我剛剛分享的一些設計過程，然後我們再一起把它做出一個……

唐鳳: 非做不可。意思是說有政治壓力的意思（笑）？

張芳睿: 就是急迫性需要改善的。

林書漾: 有沒有特別對於開放政府、公民參與這一塊有比較實際的想法或者是方向？

張芳睿: 我想從議題開始，比如說如果今天講教育議題好了，受此議題影響的公民是老師、學生、家長，我會從使用者的角度去了解問題，並不是找很多公民來談政策，並不是每一個人都了解政策政策的方式。

張芳睿: 我覺得可以真的瞭解他們的問題，然後再拿回來府內，用政策理解的方式去轉化，然後再用他們聽得懂的語言再回饋給他們，我覺得讓所有公民都去參加可以知道各個政策的這一些政府很細部的東西雖然是好的，但是我覺得公民好像沒有必要做這一個事情，如果政府跟人民間有信任的時候，人民要信任政府把這一些做好，政府的角色比較像是去瞭解他們的問題、解決他們的問題，而不是我今天做這一個政策，而你們覺得怎麼樣，比較不會偏向這一種。

唐鳳: 很好，我們也是這樣想。

林書漾: 比較好奇在英國的經驗，因為你在經過待了滿久，也在那邊工作？

張芳睿: 讀書和工作。

林書漾: 然後你也接觸英國政治那一塊？

張芳睿: 不太會參與到政治這一塊，同事們很專注在做自己要負責的內容與任務，也很成熟，不會因為每一個人的政治立場不同而去做文章。

張芳睿: 就算內部有任何的挫折，都會討論下一次要如何可以更好，是很正向的能量。

唐鳳: 這邊也是一個正能量的泡泡……just to warn you（笑），因為書漾當時踏出泡泡的時候，也有不適應過。

林書漾: 喔！這邊也是正能量滿標的地方。這邊真的很好，然後出去還是要有一個不一樣的presentation，不過你自己想怎麼樣可以自己決定。

黃子維: 我是這樣想，接下來處理一些比較實際的問題。我們這邊可能要稍微想一下我們用什麼樣的方式，講直白給你一個工作，這個要讓我們想一下，我們要瞭解一下編制上的考量。

唐鳳: 也許先請你先來帶我們的PO工作坊，實際瞭解各部會的狀況之後，再挑你覺得合適的專案來做。