蔡玉琪: 大家早安，我是唐鳳政委辦公室的幕僚，我叫蔡玉琪，應該部分的人有收到我的信，很謝謝你們來參加我們今天第50次開放政府協作會議，今天討論的主題是「故宮博物院電子票務流程改造」，先簡單做一些場地的介紹，後面有飲水機，廁所在這邊出去左邊有看到指示牌，很抱歉，今天場地或許比較悶熱一點，如果大家需要透氣的話，隨時可以至外面透氣再回來。

蔡玉琪: 大家看到前後有兩個攝影機，今天會做影像紀錄之後，PDIS小組將會在6月或者是7月的時候剪一支影片，假設您對於攝影覺得有一些顧慮的話，麻煩再跟我說。

蔡玉琪: 今天大家的發言及紀錄，將由速錄師Wendy幫大家把有拿麥克風的每一個字都會打進去，事後都會再寄email給大家，可以編修自己講的話，有一些文句不太通順的話，都可以再修正。

蔡玉琪: 我先把主持棒交給張皓婷。

張皓婷: 大家早，謝謝大家星期一還到這邊跟我們一起協作。剛剛蔡玉琪有提到是行政院開放政府第50次的協作會議，今天的主題是故宮博物院電子票務流程改造，今天我即皓婷跟Mark是主持人，如果大家對於今天的簡報有疑問的話，就隨時提問，今天的會議形式是互動，甚至是鼓勵大家多發言、多對話的形式，所以大家不要拘泥於過往可能心目中或者是想像中的政府會議。

張皓婷: 今天的地點，我覺得也非常有趣，故宮的票務同仁也有分享，創意工坊是故宮以前很多工藝師在做漆器、陶器的地方，選在這裡是各位可以有很多發想，為這一次電子票務流程改造來進行貢獻。

張皓婷: 今天會做什麼事？其實今天算是滿長的會議，我們會希望在一開始的時候，先讓各位小小自我介紹，大概跟我們講一下你跟這一個的議題有什麼關聯，再來我們會介紹一下協作會議。

張皓婷: 早上的重點可能會在共同盤點可能的使用情境加上票選，因為我們這一次是在做電子票務流程的改造，其實這一次比較特殊的是，我們有邀請到一般參觀博物館的民眾、也有邀請到旅行社、旅遊業者，你們可能會想說為什麼他們也會在這邊，其實電子票務是一體很多面的，我們會希望各個使用這個票務系統的人都可以到這邊來，共同參與討論。當然民眾會在線上購買票務，但是旅行社、旅遊業者也會跟故宮購買團票，大量訂購導覽系統，這一些都是在電子票務的範圍裡面。

張皓婷: 我們會確認一下故宮的現有購票流程，可以分享一下現有的挑戰來瞭解一下，我們可以知道自動票務跟線上票務的時候改造，像挑戰、困難跟前因後果都考慮進去。

張皓婷: 4點至5點的時候就會邀請各組上來做成果報告，我們這一次有四個小桌子，其實你身旁的各位就是你們接下來會協作的同伴，等一下自我介紹的時候，你們就會發現他們可能是來自哪一個單位。

張皓婷: 如果可以的話，就從這邊開始，方便幫我跟大家介紹一下你的姓名、希望大家如何稱呼你、希望來自哪一個單位、跟這一個議題即電子票務改造的關聯性是什麼。

何淨慧: 大家好，我是豐趣科技，敝姓何，因為我們幫故宮在進行電子票務試營運的部分。

方倫連: 大家早，我是國立博物院秘書室科長方倫連，這個業務是我們承辦的，歡迎各位來參加，謝謝。

王芸芬: 各位好，我是國立故宮博物院秘書室主任，我們也很高興今天有這個機會來聽聽大家的意見，針對電子票務及現在票價要做一些修改，因此想要利用這個機會聽聽各位的意見，謝謝。

林貫文: 大家好，我叫阿貴，我是深活股份有限公司，代表IxDA來參加會議，我們先做跟使用者互動相關的設計。

李廣才: 大家好，我是雄獅集團旗下的旅行社，也就是寶獅旅行社的協力，我負責整個路徑旅遊的事務，很高興能夠來參與這樣的會議，因為我們現在有負責、推廣所有的個人電子票、團票操作的部分，因此集團派我來代表參加這個會議，謝謝。

張庭堃: 大家好，我是台北市華江高中老師張庭○，我今天會參加這個會議是因為我們班有一位故宮青年文化大使邀請，我是從民眾的立場，因為基本上學生來故宮是不用門票，但是學生可能會跟親友或者是他的一些朋友，所以我是從民眾的角度來看電子票證的改造流程，謝謝。

曾學仁: 各位大家好，我是故宮秘書室，我是這個電子票卷的承辦人，是負責票務的工作，所以我非常希望今天的會議，希望大家能夠提供給我們更多的意見，能夠在需求面更符合大眾的需求，謝謝。

楊晴: 大家好，我是代表數位有限公司來這邊，我跟各位一樣，是IxDA臺灣的成員，我們主要是負責在產品設計跟互動設計上有一些研究，所以透過這樣的機會，跟大家一起加入這個工作坊。

詹壹雯: 大家好，我叫詹壹雯，我是唐鳳辦公室主持團隊的工作人員，很高興今天看到大家。

蕭聿廷: 大家好，我是資策會蕭聿廷，目前有跟國發會一起協助機關作流程改造，今天受國發會的邀請，一起來這邊學習，謝謝。

謝宇婷: 大家好，我叫做謝宇婷，我現在是北藝大博物館所，也是故宮的青年諮詢委員，今天來這邊是做博物館的研究者，還有一位單純的學生提供一點小想法，謝謝。

呂昊霖: 大家好，我叫呂昊霖，我也是IxDA臺灣的成員，剛畢業於實踐大學工業設計研究所，在研究所的期間研究的是人體互動的設計，希望可以跟大家分享一下我的想法，謝謝。

孫梓云: 大家好，我是目前畢業於華江高中的學生，也是故宮青年文化大使，目前也是青諮會委員，今天應該是以一個學生的角度來與會，謝謝。

張偉琳: 大家好，我叫張偉琳，我是所屬國立故宮博物院秘書室，我是協助學仁哥處理票務的部分，有問題都可以詢問，謝謝。

楊立瑋: 大家好，我是高雄國立科學工業博物館的單位，我叫楊立瑋，我是應票務的業務單位、主任邀我來這邊，可是他今天沒有到，我今天自己來這邊，其實我們館正在籌劃電子票務的部分，希望今天可以得到更多的靈感帶回去，可以讓我們的館有更多的注意，謝謝。

蕭逸琦: 大家好，我姓蕭，我是金界旅行社，主要負責國際的業務，因此常常跟故宮買票，一次買就是幾百張的票，希望這一次電子票不要為了幾張票加了一些東西，上次的會議幫忙很大，基本上還好，我們希望做得更好。

韋竹戎: 大家早，我是安天視聽股份有限公司，我們是負責溝通的語音導覽的部分，我們是負責現場有關於票務的銷售及語音導覽器，歡迎大家來參與，謝謝。

李柏廷: 大家早安，我是李柏廷，其實我們最主要的項目是互動設計跟室內設計，同時因為我很幸運擔任故宮的青諮會委員，所以希望可以跟大家一起討論這個議題，謝謝。

董錦文: 大家好，我叫董錦文，我是安天語音公司現場營運經理，我們最主要是要負責故宮的實體票及電子票，從購票到取票認證，還有核銷一直到退票，這一連串都是由我們在處理，如果有任何的問題，都歡迎跟我們這邊互相交流一下，謝謝。

劉惠媛: 大家好，我是劉惠媛，我是中華民國博物館協會的理事，也是臺灣數位文化科技與藝術協會的理事，我今天很高興來這裡是因為我自己是博物館管理及研究方面的專業，很希望能夠透過協作會議知道這樣的會議對專業的判斷之未來管理有什麼樣的幫助。

劉惠媛: 現在也是教育部美感教育實驗計畫的主持人，我們正在做未來國、高中及國小學生及第三方的博物館方面合作，所以對於票務跟未來的觀眾有很大的潛力，我們想要瞭解一下大家的想法，謝謝。

蕭榮興: 大家好，我是蕭榮興，我來自資策會，我有兩個身分，我本身是有科技背景的，所以我過去也待過行政院科技會報辦公室，從技術面的角度，希望今天有一些貢獻。

蕭榮興: 第二，我本身也是國發會數位服務準則的幕僚團隊，這個目的是希望透過像這樣的設計思考的角度，能夠把它的精神放到我們剛剛談到的政府數位服務的準則裡面，我們希望未來在各個機關實際推動上可以參考這樣的架構，能夠去落實他們服務的精進與改善，謝謝。

趙致緯: 大家好，我是豐趣的趙致緯，我們是協助台北市政府把台北的旅遊景點電子化以後，包裝銷售到國外去，然後帶國際的旅客來台。

趙致緯: 故宮一直是台北很重要的景點，包含也是在臺灣做的景點，因此很高興能夠來參與這個會，讓故宮的產品在國外被看得到，謝謝。

吳雨靜: 大家好，我是國立故宮博物院秘書室吳雨靜，今天主要是做票務方面的支援，謝謝。

龍珮寧: 大家好，我是國立故宮博物院的志工，通常在服務的時候，都會遇到客人問票去哪裡買、票價多少，所以今天是以志工的身分來參加。

謝俊科: 我是教育展示處的副處長，我們非常關心大家的意見，因為我們就電子發票數位的部分，有一點的觀眾服務，因此想知道大家的觀點，謝謝。

徐孝德: 大家好，我應該是會場裡面年紀最大的，但是心態卻很年輕，在文創處，故宮很多商業模式都是由我創建。

徐孝德: 我今天來主要是因為我們教育展示處有一個觀眾服務科，裡面有一個很重要的業務是語音導覽，剛剛安天有提出來。因為現在秘書室的票務請安天的標案、語音導覽的標案一起含括進來一起操作，因此跟我們沒有關係，還是有關係，就是有間接的關係，因此今天順便來聽一下。但是因為等一下中間有兩個重要的會議要先離開，這邊先跟大家做個說明。

吳紹群: 各位夥伴大家好，我叫吳紹群，我是教育教展處第四科，我們科是開放政府的承辦窗口，今天不管討論什麼，我都會來。

吳紹群: 第二個，電子票務這一件事牽涉到兩個層面，一個是除了票務本身的需求單位，即故宮秘書室之外，另外一個是資訊技術的諮詢及可行性上，是由資訊科提供必要的know how，所以上、下我都要聽一下事態發生到什麼地步。

吳紹群: 再加上我又是窗口，我是上一任的PO，現在這一任的PO也是科內的署員，所以今天會經常出現在這邊，但是因為勞路命，有很多事情，也會跟副處長一樣，中離一下，但會經常出現關心大家，謝謝各位。

張誥驛: 大家好，我是工程會的出席代表，很開心來參加這個協作會議，謝謝大家。

Stanley: 大家好，我是酷遊天國際旅行社，可以叫我Stanley。大家比較知道我叫kkday，我比較負責臺灣相關的產品，所以其實這邊有一些夥伴也是我們合作單位，跨故宮、豐趣及雄獅集團，很高興認識大家。

張皓婷: 我們這邊還有一位剛剛到的。

張澄: 我也是kkday酷遊天的同仁，我跟Stanley其實一直以來都在耕耘臺灣的產品，主要也是推給國外旅客來台的部分，我們有一些國內外跟業者合作的部分，希望跟大家交流切磋，我叫JIM。

張皓婷: 謝謝大家的自我介紹，你會發現同桌有很多不同的角色，這個是我們刻意安排的，因為在下午的協作，我們希望每一個來自不同方向的意見都被聽見，希望被納入在這個討論當中。

張皓婷: 我們很鼓勵你在現場發言，但是有一些時候，可能有一些難言之隱，像你想匿名來參與，請你到sli.do上面去，這個是一個網路發言平台，你可以在上面匿名留言，我們就會知道你的意見，我們也會適時上去看看大家的留言，然後會把它納入在會議裡面。

張皓婷: 如果要參與的話，請打網址sli.do，輸入610就可以了。

張皓婷: 回到最剛開始，什麼是開放政府協作會議？一開始的投影片，我相信大家對於名字感到有一點陌生，我先花一點時間工商服務一下，介紹一下什麼是開放政府協作會議、什麼是「開放政府」。

張皓婷: 顧名思義，現在政府有推動非常多開放政府的政策，希望透過資訊透明、開放資料來擴大公民參與，其實你們今天的與會就是一個開放政府很好的表徵，希望我們可以強化課責、涵融多元的意見，最重要的是，我們希望民眾、政府及各方利害關係人都有對話，藉此能夠建立一個互信的機制。

張皓婷: 其實在行政院第3524次會議，開了很多會，在林全院長指示，應該要有專人負責開放政府的工作，這也是唐鳳政委一直在努力的方向，所以我們在行政院還有所屬各機關都有一個「開放政府聯絡人」，它其實跟聯絡人是有一點類似的，在政府跟民眾間扮演一個橋梁，所以我們今天在故宮也有一個開放政府聯絡人主動提這樣的會議，讓我們今天可以在這裡參與。

張皓婷: 其實開放政府有四個很重要的要點：透明、參與、涵融及課責。其實透明就是把政策制定於前期時就拿出來跟大家一起討論，可能很多公部門的同事們會覺得這麼早還不知道要怎麼樣辦理時就拿出來討論，這樣到底好嗎？會不會炮聲隆隆，我們發現在很多經驗裡面，越早期讓民眾來參與的話，其實這個政策制定的方向才可以更往對的方向納入，政策在推行的時候，民眾比較支持，甚至會比較瞭解原來政策的制定有這麼多困難，因此會比較諒解。

張皓婷: 像參與是讓大眾參與，這非常重要。

張皓婷: 涵融是利害關係人來自各個不同的領域，我們希望只要跟這個議題相關的人都可以來參與討論，這個是涵融最重要的精神。

張皓婷: 課責的部分是，今天所有的討論都會被納入在一個紀錄當中，到底有沒有被採納，我們都要好好來跟大家做回覆，所以大家不用擔心今天討論的東西，最後到底到哪裡去，一定會有一個紀錄，來跟大家回覆是否採納。

張皓婷: 為何需要開放政府？其實如果公部門跟大眾的信任基礎越高的話，我們有更高的機會來完善公共政策，其實這個是最終極的目標，我們希望溝通管道並建立互信。

張皓婷: 其實實踐開放政府的方式有很多種，只要符合剛剛四個要點都可以算是實踐開放政府，我們今天要來做的，其實是協作會議，這個是其中的一種。什麼叫做協作？大家一起來討論、一起來參與這個政策或者是這個平台的建置。

張皓婷: 可是每一個議題，大家可能都會有不同的想法，你們來自各個不同的方向，你的想法有的時候也許會衝突、有的時候也許是對立的，可是我們要在溝通還有在對話之中尋求一個平衡、尋求一個最終的解決方法，這個就是協作的精神。

張皓婷: （這個圖）有一點糊，但是可以看得出來，以前在做公共政策制定的時候，可能會先從政策開始，到流程，使用者及公民其實是在很後面的階段才開始參與，但是那時政策已經頒布了，可能會發生其實不適用，或者是很多地方沒有考慮到的一個結果；但是新的流程，如果使用者或者是公民在前面就可以參與討論。

張皓婷: 我自己是設計師，其實設計裡面也是一個用這樣的方式來運行，我們在早期就加入使用者的經驗、研究，請大家一起來分享、測試，請大家出錯的可能，少走非常多的冤枉路。

張皓婷: 接下來想請馬克幫我們介紹協作會議的實際案例，這個案例其實跟今天的協作非常相關。

Mark: 我是馬克，因為這個案子基本上我經手比較多，皓婷想說由我來介紹，我不能問大家有沒有報稅，因為大家都有報稅，大家都是用Windows下載版還是網頁版呢？如果你今年是用網頁版的話，你用的其實是這一場協作會議的產出，這一場協作會議往前推到2017年報稅時，其實報稅第一天，報稅平台大當機，財政部上新聞，然後就被立法院質詢，黃國昌拿這一張圖賣財政資訊中心的主任說「你這個Mac報稅系統難用到爆炸，還被網友連署，是不是應該要處理一下」。

Mark: 其實在立法委員開始質詢這一件事之前，我們的開放政府聯絡人在財政部的開放政府聯絡人，那時是楊金亨，他就有發現這一件事，他主動把這一件事丟到我們的開放政府聯絡人定期的會議當中提案，跟今天的場合很像，我們就找了民眾一起來開會。

Mark: 那個開會的會場有工具，就像你看到的桌上，這個開會的會場就是我們找民眾一起來，因為反映不好用的其實是民眾，你找財政部的同仁來給你5分鐘就報完，因為他超級熟練這樣的流程，所以我們找了利害關係人一起來。

Mark: 我們看現有的畫面，看一步步使用者自己提出一些改善，當然使用者提出改善，有些可能不可行，所以我們找了有經驗的設計師，像IxDA協會的同仁一起幫忙，有些是故宮本身的限制，每一桌其實都有故宮的同仁，我們每一桌都有財政部的同仁及設計師一起幫忙，重新設計了這整個報稅系統的畫面，最後實作成網頁版。

Mark: 實際上的會場大概是這樣子，因為我們當時把整個流程鋪在桌上，一步步帶著大家做，今天採用分組，因為一步步大家一起做的時候，大家發言的空間很有限，這個是我們學到的經驗，這一次是用分組的方式，等一下大家桌上也會突然出現一張很大張的紙，那張紙上會出現每一個步驟，我們憑借自己的經驗跟專業，看著每一個步驟，然後區劃出可以改成怎麼樣，或者是留下一些文字的經驗，或者有自身的經驗說這個真的不好用，但是不知道如何解答，大家可以一起集思廣益把這個東西解決掉，因此最後的狀態就變成這樣子。

Mark: Mac的網頁版很少人用過，我相信，因為真的不太好用，我們當時實際找兩個人去測的時候，報稅的時間要花一個小時，從理解到最後報完稅。

Mark: 這個並不是我們自己測的，而是網路上INSIDE 200秒就完成，我們覺得他手腳很快，但是實際上不用花這麼久，這個是大家一起產出、一起集思廣益產生的結果，因此我們把這個成功經驗再複製一次到故宮的流程完，謝謝大家提供意見，分享到這邊，請皓婷繼續。

張皓婷: 為何大家會坐在這邊，我不知道大家對於現任故宮院長吳院長有沒有瞭解，他其實對服務者經驗及服務設計相當感興趣的一位院長，他常常會微服出巡，然後去觀察民眾到底是怎麼樣參觀故宮的。

張皓婷: 唐鳳政委知道這一件事之後，知道有很大的空間，我們其實在今年4月的時候，唐鳳政委就有跟院長會面。會面之後我們確定要來做這個主題，我們開始進行利害關係人的訪談，去觀察使用者到底怎麼樣進行參觀，還有一些會議的討論準備。

張皓婷: 6月10日參加協會作，今天結束之後到底大概會發生什麼事？其實今天的討論，我們是希望把大家的需求全都蒐集起來，所以今天與會的人，你們不只是專業的角色，也許你是故宮的內部同仁、設計師、學者及志工，你是一個身分，但是我相信大家也有另外一個身分，大家都是民眾，你也會拿自己自身在故宮參觀的經驗，或者是國外、國內各大博物館的經驗分享給我們，這個是很好的靈感及協作的題材。

張皓婷: 我們今天協作完了之後，我們會開一個會議，來看哪一些東西是可行的，哪一些是適合故宮的，我們會做一個參採的會議，接下來就會進行實際上的設計。

張皓婷: 其實我們預計今年下半年，我們還會再開一次的協作會議是指我們今天的討論結果，最後一定會有一個設計的產出，廠商實作的時候，我們還要再讓他做一次測試的協作，那一次的協作就會有一個具體的東西讓大家測試，會有不一樣的分享或者是成果，我們之後有更多詳細情況時再跟大家分享，也歡迎大家參與，我們今天的電子票務會在明年上半年上線。

張皓婷: 剛剛有提到利害關係人的訪談及訪查，這個是在設計圈及設計師裡面會很常用到的，要瞭解這個議題，並不是以自己為出發點，而是以這個議題的使用者為出發點，就像我剛剛提到的，除了民眾之外，其實有很多不同方向的人，包含旅行社、旅遊平台、導覽業者，當然也包含故宮內部，所以我們實際在這一些面向都找了人一起來討論、訪談，也整理了一些比較初步的資料。

張皓婷: 我們會希望今天與會的人在某些時候一百個人可能只有一個意見，但是這個情況不會在今天發生，我們希望今天與會的人有兩個意見，意見越多元會越好，也希望你可以分享自身的體驗、自身的經驗來讓大家知道，當成是這一次協作會議的原料。

張皓婷: 我們常常說協作會議就像大家一起來做菜，你們每一個與會者都是廚師，你會上什麼菜，大家一起來做、一起討論，然後端出一盤非常美味的菜。

張皓婷: 每個人的意見都非常重要，不管你今天是誰、是民眾或者是故宮內部的人，甚至可能是學生、設計師，或者是專家，無論你是誰，每一個人的意見都一樣重要，所以每個人都是平等的，我們希望鼓勵非常多的對話，藉此也可以建立信任。

張皓婷: 這張圖的顏色有一點淺，就很像我剛剛講的歷程，其實今天的會議是在這個歷程裡面非常初始的階段，所以在設計研究方法裡面的雙菱形，我們是發散、收斂再發散、再收斂的過程，今天就是發散，今天還沒有要收斂，所以我們會鼓勵大家用很多的想法來這個地方塞滿，因為我們會希望這個東西可以蒐集到越多的意見越好，當然也不是天馬行空我今天討論電子票務，但是我要來告訴你翠玉白菜放在三樓並不好，我隨便舉一個例子而已；所以，我們還是會限縮在今天要討論電子票務，當然下午在協作討論或者是早上討論時，我們還是會鼓勵發言，但是如果有一點可能已經偏離我們主題時，我們也是會適時提醒。

張皓婷: 我們接下來會花一些時間來盤點使用情境及需求，這個是要邀請大家來參與的部分。

張皓婷: （心智圖）這個部分是我們在事前訪談時的初步資料，其實這個東西就像我剛剛講的，這個是非常非常開端，我們只是蒐集了一些比較基本的使用者需求，其實我們還故意在上面留了非常多的空間，讓大家今天可以參與，把它加入你的經驗都會濃縮成一個不同的便利貼，貼在上面，這一些東西都是以後我們在參考要設計時的一個使用者需求。

張皓婷: 其實這次電子票務，我把它基本上簡單分成了幾個步驟：從一開始的時候，你可能會計畫要來參觀，從計畫開始；一直到購票；下一步是支付；下一步是取票；接著是入場。

張皓婷: 這幾個流程是在做電子票務的時候，或多或都會接觸到的流程，所以我們接下來會依照這樣子的步驟去盤點每一個不同角色的需求。

張皓婷: 你在看到橘色的部分，現在是民眾的需求，可是再往下看，這邊就會有旅遊業者的需求，還有故宮內部的需求，所以我們接下來花一點時間，我先大概講一下這個角色當中盤點的需求角色是什麼，就會開發給大家一起補充這裡面，可能你自己個人參觀經驗是什麼，或者是你認為還可以有更多怎麼樣的需求。

張皓婷: 我先簡單舉例一下，在民眾的部分，於計畫當中，我在參觀故宮的時候，我不想人擠人的時候來，我想要避開參觀人潮，到底會不會人擠人，我想說安排一個士林的一遊，因此預約日期跟場次，有利我的參觀。或者是我8月要來台北，但是不知道哪一天比較好，所以要瞭解8月13日，今天人比較少，所以會選擇那一天，這個也是一個需求。

張皓婷: 還有另外一個需求，在計畫的時候，也許我常常去逛博物館，我知道我很喜歡聽語音導覽，因此我在買票的時候，是不是可以一起預約語音導覽，這個是做到的時候可以做到的需求。

張皓婷: 接著往下看現場購票，我希望不用排隊就可以買票，因此可以很快入場。接著，我會希望語音導覽、買票一次到位，現在我不是很清楚最近大家有沒有參觀故宮，現在是先買票，再到另外一個櫃台去排語音導覽，因此現在是分開來的。

張皓婷: 再來，這個是今天討論的主要方向之一，我可以用行動裝置來買票，現在的人很常會用手機，因此很多東西不管是電影票、高鐵票都是在手機上買的，不知道是不是可以做到這一件事。

張皓婷: 國人也可以電子購票，學仁可以分享，但是目前沒有開放優惠票購買的。其實國人有優惠票，因此會希望出示身分證，是不是可以用身分證以外的證件來辨別身分。我這邊上面寫的東西，不代表每一個東西故宮都沒有做到，其實不管有沒有做到，我們都希望可以擺在上面，其實上面有很多是故宮的同仁在努力，甚至都已經有做的東西了，但是我們要把它盤上去，到最後才會呈現一個非常完整的需求圖。

張皓婷: 再來，有關於支付的部分，我希望可以用習慣的付款方式來付款，我習慣用現金，或者是行動支付非常方便，有LINE、街口，如果是中國來的旅客，希望是使用支付寶，或者是微信，還有很多國外的旅客是使用信用卡，所以這一些都是個人習慣的支付方式，希望都可以支援。

張皓婷: 再來是取票，很多都是紙本票卷，不可以用無紙化取票，其中一個方法是QR code，是不是可以加入手機錢包等等的，還有一個人是跟家人一起來參觀故宮，但是我家人不會買票，一次買了五個人的票，這個取票的機制是什麼？

張皓婷: 接著是入場的部分，買完票提示可能的下一步，這個是我們觀察故宮的參觀民眾，現在買完票之後，可能可以入場、寄物、買語音導覽，但是其實在現場，可能沒有很強烈的指示，然後大家都不知道該往哪一邊走，所以變成一進到會場之後才發現語音導覽還在外面，我要去買語音導覽的時候，發現我的包包放在寄物櫃裡面，語音導覽需要證件，因此導致動線可能會重複的問題，因此買完票之後提示下個部分是有幫助。

張皓婷: 另外，我有取票的機制、也會有入場的機制。如果前面有很多人在排隊的時候，我可以很快速入場排隊。

張皓婷: 有關於民眾的部分，會有一個退票的需求。

Mark: 旅遊業者的部分由我來跟大家說明。

Mark: 一樣分成計畫、購票、支付、取票及入場的步驟，在計畫的部分，根據我們的訪談，我們會知道不管是旅遊平台或者是旅行社，我們在這邊都算成旅遊業者，會希望瞭解當月預約的狀況，會要排團客進去參訪的時候，那一天的團客排很滿了，排進去就要等語音導覽的狀況，因此會希望當月預約的狀況先知道。接著團體預約是日期跟場次，因為旅遊平台跟業者都有一些談話有參觀的需求，因此希望可以在線上預約。我必須要強調，現在故宮已經有了，只是這個需求都會盤點上去。

Mark: 接著是購票的部分，像票卷與導覽機合賣是他們也有提到的。票卷與專人導覽合賣的部分，其實有時旅行社去的時候，對不起，我知道在場很多旅行社、在場也很多一般民眾，所以我說明一下。導覽機的意思是，我今天導遊帶團去，我不想請故宮的人幫忙導覽，可能排不到，導遊幫忙講，但是又不能在館內大聲喧嘩，可能會一對多的耳機，希望這個東西可以一起處理掉。然後這邊是如果今天想要請專人來導覽而不是想要請導遊來導覽的話，我不是在線上預約或者是購票的時候就可以做到這一件事。

Mark: 另外，向故宮購買單張票卷降低切大量票風險，所謂的切票意思是，如果今天我是一個旅行社，我跟故宮買票，我可以預估今年大概會有多少的人來參觀，所以我就會一口氣買了一堆票過來，然後再開始賣。這樣的好處是，我確定有這一些票可以賣。

Mark: 如果現在是用單張買的方式，就會變成當有一個人跟旅行社報名，再跟故宮買，然後再拿給參觀的民眾，這樣就需要等待一些時間，像如果大家有去kkday買過羅浮宮的票，會需要一個工作天的日期來做確認，就是因為他背後並沒有單張票卷的電子票卷管道，單張票卷的管道是送一個需求過去，也就是做確認給你，這樣子國外旅旅客站在門口想要即買即用就沒有辦法，所以旅遊平台跟旅行社業者是用切票的方式，庫存一些票手上，買的時候就可以馬上給你，因此切票的目的是即買即用的需求，但是單張票卷可以直接買的話，沒有人工作業去審核的話，就沒有辦法直接屯在倉庫裡面，因此不會賣不完的狀況發生。

Mark: 另外還有線上購買團體票部分，剛剛都有提到，他們在線上合作、購票的，跟旅遊平台時候，他們會需要誘因，主要是票價優惠，因此有一些平台業者有提到。

Mark: 在支付跟取票的部分並沒有太多的不同，因此在入場的時候，會想要有一個及時核銷的功能，當你今天進場的瞬間，因為我是一個平台或者是旅行社，我等於是代賣，當你進場的瞬間就知道這一張票用掉了，那一張票賣出去，但是沒有被用掉，那個都可以做控管。

Mark: 另外是可以直接用電子票入場，不好意思，我要提到kkday，目前故宮的電子票大概有兩種，一個是跟豐趣買的，他們的QR code可以直接走故宮的電子票務閘門進去，但是如果是跟kkday買的話，必須先到櫃台用專屬的掃描器，換了一張票卷之後，再走一般紙本票卷進場，我不確定有沒有講錯，如果有講錯的話，再麻煩大家幫我補充。

Mark: 當然如果大家的電子票卷都可以拿著直接走電子票卷的閘門入場的話，不管對平台或旅客來講，其實都是比較方便的。

Mark: 再來，有關於其他的部分，其實就有講到我線上賣你票，也會有線上退票的需求，也會有換票的需求，換票的需求其實跟剛剛切票的大量庫存是比較有關係的，如果庫存起來一堆票時候，可能1月買的票，然後到12月發現快過期、賣不完，這個時候想要退，但是這時候退的話，這個帳掛在1月的帳，我總不可能12月去修1月的帳，這樣看起來很奇怪，所以通常會有一種換票的方式，因此可能會有換票的需求，但是換票的需求是跟著切票，退票的需求是跟著單張購買，大概是這樣。

Mark: 接著，或者另外一種做法，票卷有沒有沒有日期的限制，賣給我就是賣給我，不會過期，這也是一種做法。

Mark: 另外，故宮提供統一的票務接口，他們其實有提到101，101的電子票務做得不錯，他們可以透過電腦對電腦，用API對接的方式，直接處理完所有買票、退票的流程，也希望未來故宮未來電子票卷可以有這樣的服務。

Mark: 有關於故宮的部分，這個是我們私底下交流意見時蒐集來的，故宮在計畫的部分，其實也很希望可以控制團體的人數，也可以達到最好的參觀品質，在計畫的部分，其實大家都有一些需求。

Mark: 有關於購票的部分，目前的規劃其實是想要有自動購票機、線上購票，人工受票一樣，還是會在，但是人工售票的定義會落在處理需求的狀況，一般的狀況應該可以用自動購票機或者是線上夠票就買完了，如果你真的有特殊狀況，才會去人工售票，其實最主要的目的是想要減少人力的成本。

Mark: 再來，還有疏散購票人潮，不知道大家大家有沒有看到手上的資料？其實在農曆過年期間，故宮的人流量是會大增的，那時候會有購票的人潮，大家會排隊，希望可以用自動購票機的方式來疏散購票的人潮，或者是有大量的旅客來的時候，希望可以有自動購票機幫忙處理掉一些售票的東西。

Mark: 接著是增加線上購票的人數，如同剛剛所講的，如果以節省人力為出發的話，如果在線上購票的，現場的人力可以再精簡一點。

Mark: 有關於支付及去票的部分其實都還好，故宮在這一個方面並沒有特殊的需求。

張皓婷: 或者是說我們等一下如果大家想到的時候，這個是補充的時間。

Mark: 對，等一下會有一個補充的時間，會把盤整完的東西跟大家講一遍。

Mark: 接著是統整電子票務、參觀、提升參觀品質，像參觀數據分析也是故宮有想到的東西，好比像減少人力的部分，這個是目前遇到比較大的困難，大家可以幫忙集思廣益一下，看有沒有什麼比較好的做法。

Mark: 像優惠票種的人別驗證，這個是櫃台做的，櫃台的售票人員，拿身分證給他看，就可以買國民的優待票。如果現在做在自動售票機怎麼辦？線上購票又怎麼辦？大家可以一起想一下如何解決。

張皓婷: 這個是目前為止我們所做的訪談整理，今天與會的大家，我們都希望提供一下你們自身的參觀經驗，不管是在計畫或者是購票，甚至是在所有的步驟上，好比支付、取票、入場及其他的部分，不曉得是不是可以先請哪一位先跟我們分享一下，不管是哪一個流程或者是實際在不同的地方，又或者是在故宮參觀的經驗？

Mark: 通常這個時候會冷場是正常的，不然我們這樣來討論好了，這樣討論會具體一點，因為我們現在有五個步驟，我們從「計畫」的步驟開始。

Mark: 大家可以想一下，比如你有去過哪一些地方玩，像你在去之前，你得到某些資訊覺得不錯，像我們在議題手冊上有提到環球影城的部分，這個是去大阪的時候，你在去之前就知道一些人流量，這樣其實是滿不錯的。

Mark: 我發現在講的時候，有人在點頭，根據以往的經驗，點頭的人就要負責講一下接下來的經驗。

Mark: 我先確認一下有沒有要自願的？沒有要自願就有人要被自願，目前都沒有，是不是可以麻煩一下老師分享一下經驗。

張庭堃: 大家好，我們要到一個地方買票，通常都會看自己有沒有身分的優惠，所以我覺得現場一些標示其實相當重要，因為如果剛開始搞不清楚狀況就跟著去排，接著才發現你排的隊伍是不對的。我自己印象是，曾經有到一個地方，因為那個方式還是用人工售票，並不是用電子售票，就用很簡單說明，然後用不同的排隊方式，好比有什麼優惠就排這裡，在會場很快紓解人潮。

張庭堃: 如果在電子票務方面，像如果要預購，比如網路上的介面，可能很清楚要讓大家知道有什麼樣的身分來預購，至於後面的取票、驗證的方式，值得大家再進一步討論。因為對使用者要買票進場，希望能夠知道人潮，而人潮有很多是場館本身有很多經驗，可以先提供預估有多少，然後再加上團體先預估，讓民眾瞭解什麼時候要避開人潮。

張庭堃: 剛剛提到的是票卷的部分，我覺得比較困難是，像人工驗證，你線上買，就必須要到現場驗證，因此我剛剛的想法是，對於民眾來講，第一個是希望能夠找到我最優惠的部分，不要說買錯了，到現場再換優惠，這樣可能會增加作業的麻煩，謝謝。

張皓婷: 謝謝分享，剛剛有提到在現場標示的部分，我不知道故宮或者是安天的同仁，有關於這一點可以跟大家分享一下現在故宮的現況怎麼樣？

董錦文: 大家好，目前故宮的部分是分成東側跟西側兩邊的櫃台，兩邊的櫃台現在上面都有故宮制式的一些標示，包括買票、租借語音導覽，遇到連續假期跟人流比較多的時候，我們會機動把原本在櫃台上的一些標示，用真人來延伸，就是用舉牌的方式，因為人在排隊，所以會把真人的方式，往外延伸。

董錦文: 第一個部分是臨櫃的時候，客人可以直接用目視的方式哪一些是買票、哪一些是租借導覽其，第二個部分是排隊，有紅龍的引導，再加上人員的舉牌告示，如果都已經排滿，像51長假跟過年期間都要排到外面去，其實客人不派排隊，而是怕排錯隊，如果排的隊伍是對的，就像去迪士尼樂園，他們都排得很長，大家排得很高興，排到第二個部分才知道這邊是排導覽器，也就是要買排，還要再排一次，不要是客人，是我自己也會抓狂，謝謝。

楊晴: 想要問什麼樣的情況之下會排錯隊？就像您剛剛提到的，不是排很長的隊，而是排了隊之後，發現排錯隊，不知道故宮的參訪民眾或者是在場的經驗會排錯隊，瞭解一下在疏散的人潮上做什麼調整？

Mark: 我這裡釐清一下，雖然我們剛剛其實是從規劃開始講，不過沒關係，大家已經到進場或者是購票的地方，其實排錯隊的問題，其實是剛剛都有提到的。

Mark: 我進一步釐清，這個是入場的時候排錯或者是購票的時候排錯或者是什麼樣的狀況下排錯，我們就可以慢慢紀錄在我們的需求上，是不是可以請你再分享一下？

董錦文: 我們在排隊的時候，如果標示很清楚，像第一階段客人沒有很多的時候，客人可以很清楚知道哪一邊是購票、哪一邊是語音導覽。如果人流很多就會到第二道去，我們會請真人拿牌子延伸，讓客人知道哪一邊是排這個、哪一邊是排那個，但是客人一多的時候，我們牌子是舉著，客人會跟著隊伍，會跑到寄物處那邊去，現在東側跟人流排隊的隊伍。

董錦文: 如果當人潮多的時候，甚至連續假日的時候，他們是會有交錯的，所以就是這樣的原因，我們教育展示處特別針對這個問題開始做調整跟改善，所以最近幾次的連續假期，像這一種排錯隊的情況，已經比以前減少很多，這一種抱怨也少了很多，還是要謝謝故宮大力的配合，尤其是在連續假期跟長假的時候，其實排錯隊最大的原因是，我個人是覺得告示的部分，就是要再往外衍生，這個可能是當時的人已經排到哪裡去了，如果排到外面的廣場，臨時的告示牌，我們要事先準備，我們在51長假及這一次的端午節假期，這一些問題都沒有再發生，大概是這樣，謝謝。

張皓婷: 謝謝分享。

張皓婷: 其實買錯票的這一件事，不只在現場發生，可能在線上也會發生，像我自己個人分享，我第一次因為這個案子到故宮來時，我是看到有一個一般民眾在線上的身分，我可能就買了，但是到了現場之後，才發現原來國人是有優惠的票價，因此在線上購票也是可能會有買錯票的情況發生，這個部分不曉得是不是可以請現有線上購票的豐趣分享一下，有沒有可能有類似的情況經驗。

何淨慧: 這個的確是有可能的，因為那時跟故宮進行試營運，只是先把一個範圍限縮在海外觀光客會購買的東西，之所以國人的票沒有推上去的原因是因為要驗證的問題，所以才沒有把國人的票放上去，如果購買的人對票價沒有那麼熟悉的話，是會有買錯的問題，遭遇到的問題就如同團隊整理出來的，要如何驗證。

張皓婷: 除了驗證的部分，等一下大家下午在協作的時候，進行討論外，其實剛剛安天的分享也是很好的靈感觸發，現場可以做很好的告示牌，也就是不要買錯票，在電子票務是不是有類似的情況可以這樣運行，我們可以把這樣的路線告訴大家，身分到底是誰，你可以買怎麼樣的票，其實是在電子票務上也有可能可以做到的事。

張皓婷: 剛剛是講計畫的，有沒有可能會遭遇到的事？或者是在逛博物館時會做怎麼樣的計畫？

楊晴: 我再分享一下，我有看一下議題手冊，我就去故宮官網來看這一件事，可以看到民眾流程內的情境，在故宮首頁找到跟故宮有關的部分，像第一層的連結上就看到購票的這一件事，必須要透過你去選擇參觀，然後在裡面也會有一個線上購票的選擇，我覺得跟故宮自己也有選擇，大都會博物館去做比較的話，其實他們把購票的按鈕放在首頁的正右上方，像清楚的深紅色來凸顯，這個是第一個遇到發生的問題，我不知道在網站上是不是可以找到這個案子。

楊晴: 像很明確不同的優惠價格，像年票或者是不同身分的票種，我想要體驗一下線上購票流程，進入線上購票流程發現，其實我將帶領你到外部的網站，希望你可以先知道這個網站是信任的網站，對於這個使用者，不會覺得現在就在使用故宮本身提供給我的服務，我在用這個服務的時候，故宮導引到外部的網站，知道我相信這個外部網站的隱私權或者是安全性，身為一個使用者，明明是購票，為何要去釣魚網站？所以在購票流程會有一些對於系統的指引。我希望大家可以就這邊也可以分享一下你們在使用故宮既有線上購票的體驗。

劉惠媛: 這個是很難得的機會，其實博物館研究裡面，以故宮為例，將近75％是團體的遊客，25％是個人的遊客。在博物館的行為裡面，其實從團體跟個人的購票方式都是不一樣的，所以我的建議是這樣，因為今天有很多是屬於旅行社的專業，這個是兩個完全不一樣的情況，我看到的數字裡面，比較特別的是，近兩年來，故宮團體的訪客跟個人的訪客已經非常接近了，像50％、50％及49％，這個討論非常有意義，我們要討論電子票卷流程時，這個是兩個不同的路徑。

劉惠媛: 我建議剛剛有一些專業的夥伴談到入場跟驗票的事，這個是另外一件事，如果我們回來談，我們當時很想知道，如果以國內外的旅客在使用電子購票或者是像KKday，是不是有注意到新的變化，或者是個人的購票行為或者是團體行為，因為團體又有三至五人的家庭或者是小的家庭跟十五個人以上專業團體的操作差異。

劉惠媛: 因此我很想知道，第一次團體客人使用電子購票行為跟個人行為，像你剛剛提到的是個人體驗，另外一個是因為國人跟外國旅客的差異，所以像我也很想知道就教於各位，平日跟假日的差別，以及連續假日國內外觀光客購票行為可能都會有差異，所以我很想聽聽看有經驗的人的分享。

張皓婷: 是不是可以先請哪一位旅行社跟故宮購買團體票卷的業務，請跟我們分享一下在處理這一塊的經驗？

蕭逸琦: 我們買了不少團體票，因為是油輪的關係，我們要先上去訂，然後當天再來看，每一團訂四十個人，然後每這一團下來買三十個人，因此買票，如果要跟101來比的話，101這點好很多，我訂四十個，但是導遊一報下來就拿三十五個給他，我們先買了一堆票，然後直接給我扣，這個是信任感，但是故宮當然也是差不多，我覺得這個東西在流程上於101快很多，這個是信任。

蕭逸琦: 我們到國外去旅行的時候，我以前有帶學生團到巴黎羅浮宮去，學生票的話，像那一些導遊已經買好一堆票，然後問你哪幾個是二十歲以下，這個是信任感的問題，我覺得為了驗證這麼幾個，搞了這樣子很多不同的票種，這個是很囉嗦、麻煩的事，對我們旅行社而言，我們通常不會講說大人票、小人票，這樣就是一種票，不需要這麼麻煩，麻煩是個人的購票，但是團體而言是大人、小孩一種票，這樣才好操作，不然每一天是這個65歲、這個15歲，對不起，我沒有辦法操作。

蕭逸琦: 因此在團體的操作，相對簡單，但是是信任感的問題，不要為了一個人搞懂搞西，而且故宮又是耳機，常常娃娃叫，我做油輪的，每一分始終很寶貴，停的是只有七、八個鐘頭，如果是耳機弄了半個鐘頭，我們常常收到客人的抱怨，其實在故宮的時間太長了，像拿票、拿耳機搞了很久，我們希望這一點的流程可以更加地簡便一點，對我們會好一些，謝謝。

Mark: 我釐清一下，剛剛有提到第一個是可以參考101的系統流程，這個比較順暢，我剛剛自己聽下來，聽到比如預定四十個人，但是實際上到場三十五個人的時候，直接會給我三十五張票就進去了，這個是順暢的。

Mark: 所以會有一個需求是在網路上預定的時候，跟實際上到場的人數是不一樣的時候，這個必須有一個快速的應變。

蕭逸琦: 一直都是這樣子的，其實故宮也是訂四十個，來這邊的話，導遊在報，但是要現金給，101不一樣，先買了票，因此直接扣我的票，所以是不一樣的。

Mark: 所以101是切票的狀況，所以是要扣掉，但是這邊因為不是切票的狀態，所以要現金購買？

蕭逸琦: 對。

Mark: 我們先記錄到這邊，大家下午要討論的時候，可以想到網路預約的時候，跟實際到場的人數不同，這一個需求要記得處理。

Mark: 我們繼續講下一個部分，如果是團客的話，希望不要分很多票種的需求，對不對？這樣的話，會不會有比如團裡面有18歲以下的，他覺得應該要少繳一些錢？

蕭逸琦: 這個我們都自己吸收了，不想麻煩。

Mark: 目前故宮的狀況，會需要買不同的票種或者是團體來就算人頭，然後算350元？

李廣才: 用統一的收費標準，這樣會引起客訴，因此基本上是要針對談客、散客，國人及境外客來區別。

Mark: 所以旅行社分享，基本上都是境外客？

蕭逸琦: 對。

李廣才: 境外客有分，其實故宮對於票務的細節並不瞭解這麼多，所以歐美客並不會瞭解這麼多，像華人是大部分的旅客，他看得懂，像故宮針對小孩有優惠或者是免票額，他的條件符合，也會來討論。

李廣才: 我們說票種的種類越單純越好，像是境外客，我們比較希望有一個比較好的規範來規範。

Mark: 不好意思，我想再請你分享一下，因為你剛剛有講到很多狀況，有沒有哪一個旅遊景點處理這一些狀況處理得很不錯？可以跟大家分享一下？您知道我的意思嗎？像你有帶團或者是團去到哪一個地方，同樣也是有不同票價的入場，但是有一些處理的措施，你們覺得還不錯，可以讓故宮學習參考的？目前有想到嗎？或者是這個是超級困難的？每一個旅遊景點都很奇怪？

李廣才: 這個不是業者可以提出來的，因為故宮是國家單位，所以對於旅客類別的票價制定本來有很多不同的優惠方法，一複雜，相對起來我們要把票務的規則全部歸類起來，當然有相當的難度，因此各類的優惠票價一多，其實對於規則的制定跟超商就比較困難。

李廣才: 我們可以舉其他的例子，像101好了，101可以比較簡潔來處理，其實票務規則並沒有那麼複雜，像全票、團體票及小孩票而已，所以不複雜的話，相對處理起來是比較容易的。

張皓婷: 不好意思，剛剛有一點斷掉的關係，我們回去再重複一下。你剛剛有提到一點，其實在首頁上並沒有明確購票的按鈕，另外一個部分是會導到外聘網站，是不是信任來讓你覺得這個東西有一點存疑，因此使用者經驗對你來說是比較大的部分。

張皓婷: 有什麼其他是需要補充的嗎？

楊晴: 我想要問一個問題，你們提到使用情境分析當中有一個「一般國人情境」，不清楚故宮，也就是不知道可以做線上購票，或者是不知道有優惠票的資訊，想要瞭解的是，這個為何不知道線上購票？是不是當時那樣的情境，而不知道如何購票，進而影響到線上購票的人數沒有那麼多，因此想要就這一些問題在訪談時的一些使用者經驗？

張皓婷: 不是很確定您擬稿的問題，是不是可以用另外一種方式描述一下？

楊晴: 一般國人情境有提到不清楚優惠票是什麼，也不知道可以做線上購票，想要知道訪談時不知道時是如何不知道這一件事，是不是可以從這一方面來瞭解，像在網站上需要多做一些說明，或者是可以加強這個訊息的討論。

張皓婷: 針對不知道優惠的部分，現在線上購票的部分，並沒有很明確說，可能在下面的小字有說「國人享有優惠價」，但是其實在購票的流程裡面並沒有寫到「國人享有」這樣的優惠，因此是在標示上的部分。

張皓婷: 你提到不知道線上購票，我們並沒有特別詢問，不過感覺上是線上購票，因為現在目前也只有限於外國遊客，可能在網站上也不是非常地清楚，所以這一個部分不曉得有沒有回答到你的問題？或者這兩個問題故宮的同仁會不會有另外你們的想法需要分享的？

謝俊科: 我回答一下，故宮的首頁可以考慮加進「買」的按鈕，第二個問題是為何故宮網頁會出現告示的警語，這個可以開會討論這一件事，很久以前故宮到公家機關的網站，因為雙語管理出了一些問題，因此在立法院上，一時之間完全想不清楚怎麼一回事，因為那個已經超出我們的範圍了，我們後來被修理得很慘，記取這樣的經驗。

謝俊科: 這個社會環境還不太一樣，因此可以在故宮內部來討論這一件事，至少可以分等級，謝謝。

張皓婷: 在計畫的部分，我們進行到下一個步驟，也就是「購票」。

張皓婷: 購票的部分，不曉得大家是不是有其他相關的購票經驗？甚至這個是我們今天與會是有其他博物館來參加的同仁們，是不是可以說明一下你們遭遇到的困難或者是現在的體驗怎麼樣？

楊立瑋: 我們現在沒有找得很好，現在是有現場售票系統，現在有民眾排隊售票，現在是有規劃電子票務的部分，因為我們館的票種滿複雜的，所以我們現在是有嘗試用自動售票機來代替，其實它的功能有限的，只能賣全票、學生票或者是長者票，但是其實有很多優惠組合，其實用受票機沒有辦法做到，因此我覺得票種的單純部分，我覺得是一個還不錯的方向。

Mark: 不好意思，你剛剛提到是可以做到學生票跟年長者的購買，目前的身分認證是怎麼操作的？

楊立瑋: 驗證是很大的問題，其實我們有設置自動進場的閘口，但是還是要有人去做驗證，所以其實是一個很大的問題。

Mark: 在自動售票機要進場，跟悠遊卡一樣，是在閘門要驗證。像剛剛有提到比如購票的時候，像我們去買悠遊卡或者是買捷運的票，或者我們去電影院買票之類的，有沒有人願意用自動購票機或者是買票的經驗，他覺得這個體驗不錯，希望故宮的體驗不錯，有沒有人願意分享？

張澄: 我覺得大家過去購買很方便或者是優質的消費體驗是會跟手機憑證綁在一起，購買跟使用幾乎一線之隔，拿這一台去刷就好了，行動識別是未來的趨勢。

張澄: 我跳回到剛剛的部分，因為我們kkday在國內、外，像很努力在想說有哪一些可以試，其實是很類似的，像前一陣子，我們有同樣的對話，在跟香港的海洋公園說不能賣香港人，要如何擋他進場？他也是一張QR code就可以刷進場，可以歸納出一個結論，應該要回到票務的設計，要分國人跟國外的旅客，是為了什麼？

張澄: 我們也有跟高鐵合作，國外遊客有優惠票，國內沒有，所以要逐一看為何會這樣設計，一定有其意義，高鐵運輸是有公共性在，故宮也有，當時有設定一些優惠票種給國人，有其邏輯。

張澄: 其實是在國人跟國外的體驗完全分開，當作不同的事件來看，只要在閘口上牽涉到認證，除非有實名制的購買或者是相關的自然人憑證，不然一定是需要人工的，因此最多的狀況是人工來辦，如果今年的比例是七成、三成，其實不太需要注意到這邊，還是可以僱人去看，不可能零人力，我要跳脫零人力，可以有有限人力，可以節省掉大部分的旅客就可以做，像剛剛有提到大人、小孩，刷了就過，反而國內的旅客票種多了，還是需要人工去介入，就算拿了一張手機刷，跳出來寫學生卡，好比年紀有一點大或者是研究生之類的，所以我覺得票種的設計是為何要設計這麼多，要鼓勵人們如何來做，這個問題是比較大的。

張澄: 因此我想到的另外一個條件是，如果故宮比較明確的是要給國人，國外的旅客訂不到這個時段就是一個可能性，票種的可能性會導致這個行為。像跟日本環球影城有做這個設計，每三個月會給我們一次，新的下三個月日曆，分成這三種票種，有淡季的價錢或者是什麼價錢，平日來就可以做，別的票就不可以拿到別的地方用，國外旅客有判斷的空間。

張澄: 我們拉到計畫的部分，可以便宜一點，可以把人潮導到平日去，不要週末去，因此可以透過這一些假期，大家精打細算算到最精，那個其實就左右了人們最後實際的訪問行為，因此回到票種的設計跟回到認證的機制，因此最前端的票種來想，如何在現場的服務可以貫徹當初要設計這個票種的原因，一點淺見，謝謝。

Mark: 我們有把剛剛這邊收上來了。

Mark: 剛剛有提到身分驗證不可能零人力，這個是非常好的提醒，我們先記下來，對不起，我們現在要收的是需求。

Mark: 國人跟外國人票務應該分開這一個部分，其實想要達到的是讓整個流程可以再更簡化。

Mark: 再來，我覺得這邊分享得很好，讓我們有新的想法像以票種設計到處使用者行為的部分，我想問的是，這邊有沒有一些更具體的需求？比如剛剛有講到環球影城一個月曆有三個不同票價的狀態，我們是不是想要把人流導到淡季的做法，我們也放在這邊。因為我覺得這個比較像大家可以討論要如何做的，這個可能是心法，譬如票種設計是要導出使用者行為。

Mark: 不好意思，我再拉回來，剛剛我們走到購票的部分，有沒有人想要分享在購票上的一些經驗？我在找跟我有眼神交流的人。

謝宇婷: 我剛剛在聽的時候，一直都覺得有一點抽離，因為比如像剛剛提到分流、博物館跟環球影城及GR pass，我在想說這一些是可以類比的嗎？像遊樂園大部分的人進去是要待一整天、8小時，但是我很少遇到有人可以待故宮待8小時，我個人的極限可能也就是7小時之類的。

謝宇婷: 因此我在想淡季考驗性有多高，要站一整天要如何算？

謝宇婷: 有關於GR pass真的很貴，因此大家會精打細算，像故宮的票，比如同等級的博物館實際上老實說不貴，其實是正常價，也就是以一般的博物館來說。

謝宇婷: 我們唯一想到的兩點是：一個是關於有一些故宮的展覽，有正館跟另外的特展，但就是有一些館是在買票的時候，直接會去說你可以同時買只看正館跟側館一起買的東西，但是會去故宮買特展是本國的觀眾，所以其實還好。

謝宇婷: 另外，其實我自己不是唸博物館的，因此我們博物館國際聯盟有一張卡，大部分的博物館是走進去，因此大部分是不用排隊的，因此我每一次進去的時候，有一些特殊身分的人，其實很多時候在想說，我拿那張卡，進去是要換票或者是排隊，然後讓他檢查，又或者是要跟著排或者是不用排等等，但是因為這個比例實在是太少了，因此我覺得有一點不是一般觀眾。

孫梓云: 我講一下學生的部分好了，我自己是從來沒有排隊，我進故宮沒有太大的問題。但是有一點是，其實現在以一般的高中生來講好了，都不知道學生可以拿學生證的這一件事，就算知道，上網的時候也不知道要買票，也是要付錢給他看票，基本上不用，進去拿學生證給他，可能這一方面的說明，大部分的人都不知道，帶朋友來是帶學生證，什麼事都不用做，看完就可以進去，比較熟悉的人講才會知道。

孫梓云: 但是從網頁上看不到這一點，只要拿卡就進去，只要知道自己免費，但是不知道進去要用什麼樣的方式。

張皓婷: 我重複一下，在網站上標示，也就是特殊票的購買方式，甚至是換取的方式並不是很清楚，所以讓你的同學，不曉得他到底是要購票好或者是可以用什麼樣的方式來進入故宮。

孫梓云: 其實優惠都寫得超級清楚，有個點是他們不曉得要先買票，也就是不用付錢再進去，他們不知道只要拿學生證就可以進去。

張皓婷: 購票的部分是不是需要補充？

楊立瑋: 博物館有一個機制，你的門票會比較便宜，故宮不曉得是不是有這樣的制度？

曾學仁: 我來說明一下，我們的票，現在其實有跟幾個單位合作，比如101、順益、美麗華，未來現在也有規劃，以後電子票卷當中會有一個B2B的項目，等於以後也會有API的串聯，直接在線上取票就可以了，這個是我們未來的設計方向。

Mark: 我們有遇到網路的問題好了。

曾學仁: 我現在等於是打一個廣告，目前有一個標案，目前故宮會出一張故宮卡，我們會邀請所有的博物館一起加入這個博物館，用非常便宜的價格，就像荷蘭一樣，每一個國民都可以申請這張故宮卡，這張故宮卡是很便宜的價格，一整年可以參觀所有的博物館，我們目前在做這樣的整合，現在也在招標，未來如果廠商出來的時候，我們會拜訪各個博物館，希望他們能夠融入到這個卡當中，一起參加，能夠提升國人、參觀博物館的風氣。

曾學仁: 說真的，以目前參觀故宮的國人只有兩成而已，其實這一個案子是跟電子票卷以後會結合在一起的，也就是在一個共同的網站上，一個共同的平台來做，等於是一個事先的廣告，可能有一點離題，但是讓大家瞭解一下，故宮在做電子票卷平台，讓故宮加入參觀博物館風氣的項目，可以讓大家有所瞭解，謝謝。

Mark: 今天收到很多購票的部分，其實我們今天有一位故宮的志工，先給你一下心理準備，相信志工在第一線的時候有遇到很多購票、進場的問題。

龍珮寧: 通常他會遇到的問題是拿了QR code不知道去哪裡，早期有101的連票，這個是比較麻煩的部分。

龍珮寧: 現在過年的期間，我們會看到，很多陸客是買攜程的，在那一個關卡卡了很久，就是要等著進去。

龍珮寧: 有時可能是一個家庭，然後可能是買了四、五張，可能客人覺得只要用一個QR code就好了，但並不是，是要打開PDF，要掃這四張，也就是一個QR code可以有幾個人，這個是一個問題。

龍珮寧: 剛剛好像裡面也有，但是因為我自己本身也是旅遊業者，所以其實我們有時帶客人來的時候，就是買攜程，我們要進去解說的時候，是要租語音器，變成旅行社要額外付30元，然後再去租，就是350元的票，還要再加30元。

龍珮寧: 我們那時想說有沒有辦法直接買攜程票時，那個系統就是能夠設計一副語音導覽器或者是耳機。

Mark: 我來釐清一下，像第一個是QR code多人分票的部分，這邊的經驗是如果有多個QR code的話，反而很麻煩。

Mark: 等一下看別人有沒有多的靜電，並不是一個QR code，而是多人入場，這邊有相關的經驗。

Mark: 我們可以分享一下，如果是一個QR code多人入場大概會什麼樣的狀況。剛剛有講到的是語音部分，其實並不是語音導覽，應該是那個導覽機對不對？就是子母機的那一種，並不是語音導覽的那一種，到那個地方輸入編號，然後就可以聽的語音導覽機，這個是子母機的部分，希望在買票可以一次到位，攜程買票是旅客自己買嗎？要如何知道有子母機的需求？

龍珮寧: 旅行社有團體，他們booking旅行社先上攜程買票之後來提供解說。

Mark: 所以其實他來跟旅行社訂了行程，你請他們去攜程上買票？

龍珮寧: 其實旅行社跟他說在之前要先說如何買票，物品是不是可以照相跟寄物等等，然後還有提供導覽，除了有故宮自己的定時導覽要自己上網預約，還有一種是私人導覽，有一些旅客在導覽時會詢問私人導覽。像大陸有一套系統，他們自己可以在上網導覽，要再多付30元。

曾學仁: 像在團體導覽的時候會先預定，在買旅程的時候是個人買，在旅遊的網站裡面，有提供買攜程的話，我們有提供導遊，等於這一家公司提供導遊。

曾學仁: 但是故宮很優惠，即使不到10個人——10個人才可以是團體——還是優惠導遊，可以以導遊證來租30元的導覽機，這個其實跟團體是不同的處理方式，這個是我們特別優惠給導遊，因為你有帶團，只要你出示導遊證，我們還是給你租30元的導覽機，因此跟攜程的參觀卷可能要分別來處理、跟團體的也要分別來處理，沒有辦法一起處理，畢竟攜程來只有三個人或者是六個人，因為你有來，我們可以來租30元的導覽機，謝謝。

Mark: 感謝大家提供很多想法。

Mark: 這邊購票的部分其實我們剛剛一直打轉的是個人買票，這邊有提到另外一個部分是旅行社，旅行社是不是有機會先幫旅客買好票或者是什麼樣的運作方式，或者什麼方式可以運作更好？本來是有兩位，現在有第三位的隱藏旅行社，是不是可以跟我們分享一下，如果就旅行社的角度，如果要買故宮的票可以更好，如果要提供的話，可以更好。

李廣才: 要說明一下，因應現在自由行的旅行越多，所以越來越多境外或者是國內的這一些旅遊服務商會衍生出很多不同的加值服務，像剛剛提到從攜程去訂散客的電子票，但是攜程會另外提供一些加值服務，比如攜程會安排攜程的導遊帶客人來解說，不會走故宮的導遊服務系統，只會跟故宮訂單獨的導覽服務器，因此針對散客服務是衍生很多不同包裝的加值服務，這一些東西其實我覺得應該要分門別列一下，不是在兩個票務系統的設計裡面。

李廣才: 剛剛講的團客的部分，團客跟自由行的票務流程也是不一樣的，如果只提到電子票的部分，那個是針對個人散客的票務系統，團客的部分沒有電子票，是旅行社這樣的系統先做日期跟旅客的人數預定，然後由導遊在現場用現金來購買，然後另外再買導覽器的服務，因此我覺得票務種類跟這一些客人類別在事前要先分類清楚，否則在這邊一起討論，我覺得會有混淆的狀況，以上。

Mark: 我們先一口氣聽完三位分享再來統整好了。

龍珮寧: 其實差不多，我們就會面臨到必須要支付那30元，可是客人已經買票的問題。

蕭逸琦: 大部分我們是做歐美客人，歐美客人會相當獨立，因此會自己解決這個問題，如果是小團，是由導遊解決了，相對是簡單，並沒有那麼複雜。

張皓婷: 這個是購票的部分，我們接下來再往支付的方向，其實支付相對單純，我們希望可以用習慣的付款方式付款。

張皓婷: 不曉得這一個部分有沒有特殊的狀況，像故宮在購買電子票卷時遇到一些支付的情況，或者不管是旅行業者或者是旅遊平台在支付上有沒有遇到什麼挑戰可以分享？

張澄: 這個可以引用在B2B的支付，目前越來越看到大家的趨勢，大家都會有核銷的概念在，像這樣的票卷核銷使用與否與最後的決算是需要掛鉤在一起的，因為邏輯上都會衍生成為一個事後結帳，並不是預先付款、預先支付的概念。

張澄: 其實現在遇到全世界的各種票卷業者百百款，有的人系統很完整、有的人系統很單純，到底是預付或者是事後結，這個是關鍵的分野。以我們來講，如果檢視一個月來回頭結算真正核銷的票卷，然後再結清，這個是偏好的流程，但是在支付上，尤其是在條件的設定，進而以系統來支援條件，最後得到的是業者平等的方式來接掌，應該是以B2B的角度比較需要。

張澄: 以業者來講，對平台或者是旅遊同業來講的話，其實自己在線上收單的方式，是要不斷精進，像各式各樣的pay都要整合進來，像2C跟電子票卷的設計是沒有直接的掛鉤，這個就用比較長的時間來做結帳的方式，像匯款或者是電匯這些。

張澄: 要做成預付或者是事後結的架構，剛剛有提到事後結跟旅遊平台業者是比較方便的做法。

張澄: 對於支付的部分，像旅行社在支付的部分，有什麼特殊的狀況？

李廣才: 現在應該是兩個購票流程，一個是散票、一個是電子票，等於是事前支付，就是系統業者是先做切票或者是壓票的動作，先通過渠道讓消費者取得。

李廣才: 但消費者的渠道、通路或者是平台商，是不是可以精準傳遞給消費者，這個是一個問題，尤其現在碰到很多境外的平台，因為消費者有其習慣性平台購買行為，像大陸來的消費者一定會透過大陸的平台業者去習慣，不可能臨時在臺灣下載kkday，基本上大陸下載不會做這一件事，因此會有一個相關的旅遊平台購物，像會攜程或者是什麼平台等等，他會去買。

李廣才: 但是這一些平台業者會不會很清楚地幫我們去揭露相關故宮的訊息，這個是我們沒有辦法保證，像我們在上架期間，我們會希望能夠儘量告知消費者說故宮電子票卷的使用規則，我們會儘量，但是消費者有看、沒有懂，第二個是平台客服可能也不見得瞭解，像全世界這麼多百百種的商品，是不是針對故宮單一的特定也清楚，也不敢打包票，因此消費者買了電子票卷之後，也不瞭解電子票卷的使用及細節，因此會有一些問題產生，這也會造成線上動線的困難。

李廣才: 另外，有關於團體票的部分，因為團體基本上是由旅行社封閉的作業系統跟故宮預定，現場是去取票，包含結帳，在淡季就算了，在旺季的時候還有一堆持散票的旅客，包含團體客又一堆在大廳當中，像要控制客人集結，還有語音導覽器還有一些改善的空間，結帳就要花一堆人力跟時間，這個可以跟故宮再作討論的。

李廣才: 像跟101的做法是，我們先買大量金流的方式來處理，因此散票的流程先來處理。

Mark: 剛剛有提到，如果是團票的話是用101大量切票的方式來處理，這個沒有誤解。

Mark: 散票的個人票，其實剛剛有提到因為你們這邊有先切一部分的票到旅行社，所以散票的方式也可以，不好意思，可以麻煩你再說明一下嗎？

李廣才: 現在是系統商先把大批的票切出來到系統商，系統商先切出來，像代銷的業者通過我們的渠道再銷到其他境外的旅遊平台，應該是這樣的流程，現在沒有辦法直接API，後面的問題因素也很複雜，包含這個平台有沒有辦法API，還有語系的部分。

李廣才: 像境外的部分，也有很多是類似的，比如切給攜程，像100張的QR code，然後再透過他的系統發散到消費者去，現在的流程是這樣。

Mark: 所以旅行社的票是現在切給他們的？

李廣才: 對，大陸幾個知名的是這樣，雄獅切了一大筆在手上。

Mark: 剛剛有提到的海外的代銷業者，也有一個狀況，對於票務的票價並不是那麼清楚。

李廣才: 我們會把票務的使用規則用文字清楚發給對方，按照票務發給他們來說明露出上，但是對於中國大陸的平台，不只數萬種，可能是數十萬種，他們的消費者有沒有這樣來作詳細閱讀，我們是沒有辦法做保證的。

Mark: 可以幫我縮小一點嗎？我自己的想像是大量切票的部分，是在購票的部分，代理商的部分也是到購票那邊去，並不是支付的問題。

Mark: 在支付方面，其實如果是團客的話，是到現場直接付現金，如果切票的話，是切票的話付掉了，是這樣沒有錯吧？

李廣才: （點頭）

Mark: 其他旅行社有不同的情境可以跟我們分享嗎？或者大部分也是走這樣的模式？

張皓婷: 如果沒有要補充的話，我們就進行下一個部分，也就是在取票的部分。

Mark: 我先解釋一下好了，我們這邊框取的部分是，如果你在線上購票，然後最後應該會拿到一張票卷，這張票卷的形式怎麼樣？比如你可以收到一封email裡面有一個QR code，但是你用APP訂的，上面會自動產生一個QR code，這個是線上的，發現在QR code上，這個是目前的狀況，希望大家可以多分享一下有沒有其他的狀況。

Mark: 再來是自動購票機的部分，目前的狀況是在那邊點完、支付完之後，會拿到一張感熱紙印出來的QR code，然後直接取到這一張票。

Mark: 比較不一樣的是，像kkday是買到之後到現場，然後再換成紙本票卷，這個是比較不一樣的流程。

Mark: 我們想到的是，取票的部分是不是有什麼需求？比如有些人覺得QR code可以加入手機錢包，那其實也不錯，像剛剛講到這一位志工兼旅行社所講到的，多人入場的時候，希望不要拿到多個QR code，希望拿到一個QR code就好也是一個選項，是不是有其他願意跟我分享的另外方式？

張澄: 我們叫做「多人一憑證」的情境，也有業者都有不同的模式在做，但是多人一憑證的情形，其實就會回到剛剛分工說可能完全沒有人力的涉入跟有人力的涉入，除非在閘門的設計上有人能夠做到感應一下，出現五次轉動閘門的次數，就五個人轉，這個在閘門的設計上讓它完全自動化做，像在日本的遊戲業者拿去，等於是由人員刷了之後再撕票給他，跟現在的做法是一樣的，所以這個是在結構上的設計，不然會變成刷了之後，客人可以刷五個人，然後進十個人，這個之前也有這樣做，因此沒有辦法控管。

張澄: 我覺得滿關鍵的是，行動化、無紙化是基本配備，因此在電子票卷的票務上是基本配備，可能是一個手機友善沒有PC版憑證的組成，像kkday的組成還是有PC版跟手機版，我們希望簡化客人使用上比較相關的。

Mark: 不好意思，這邊有提到多人一憑證需要人力控管的部分，這個是大家可以記在心裡面的東西。

Mark: 目前想到的方式是儘量往行動裝置上放，上面有提到PC版、行動裝置版的部分，是不是可以請你再多說一下？PC版跟行動裝置版有什麼差別？可以讓大家參考一下，你們為何有這樣的狀況、有這樣的取捨？

張澄: 現在是有核銷的元素在裡面，可能是手機或者是感應器，也就是一個固定的機台，最終都有掃描這一件事，一般我們常看到，像PC版是很大的PDF，客人不斷需要在上面去縮放或者是刷，像PDF的轉換過程中掃碼非常順，其實邏輯是為了核銷最有效率的設計憑證，這個是我們目前看到最大的差別。

Mark: PC版的意思是給你很大的文件，裡面包含QR code，過了之後你甚至要印出來，然後拿去掃描。所謂的手機版是符合你的手機大小，儘量把QR code儘量放在正確的位置，省去縮放的時間。

Mark: 取票的部分得出新的想法，像手機版要儘量注意，不單純是QR code，而是為了手機要設計。還有沒有取的部分？

董錦文: 我想請教一下kkday的同學，因為目前很多客人都在反映，所有的電子票、購票只有臨櫃來換票，因為對客人來講是非常不方便的一件事，尤其是逢年過節的時候，因為故宮一定大排長龍，要取你們家的票，必須要排兩個小時，完全失去電子票購票的意義及價值，這個部分是不是可以改成一般的廠商，出什麼，就可以直接在入口、閘口進入，這個方式是不是可以幫我們說明一下，謝謝。

張澄: 這個有很多前因後果有這樣的模式，我們不排除，也非常想要優化體驗，不管是UI，流程上跟業者討論，如何讓業者最順，我們的最高指導原則是故宮體驗，像剛剛提到的優化過程，我覺得可以跟這個脫鉤來討論，為什麼非常積極想要參加這樣這樣的流程，最大化的旅客體驗，其實是想要從策展單位根本改變跟設計，一開始就做到了，用我們自己的核銷案、APP及其他外掛的程式來做，一定會產生這樣的行為，因此非常希望參與這樣的過程，只有從基礎建設建好，基礎建設做到完整的，我們這一些其他的業者在可以用配合的角度來做服務的方式來做串接，不管是API或者是未來電子化的資料庫，有這一些寄存。

張澄: 至於現有流程的優化，這個很值得討論的題目，會後看怎麼樣把流程再優化，謝謝。

何淨慧: 現在在談的角度是，現在旅行業者有提到憑證希望多人入場，這個是團體票的概念，kkday都是在做散客的部分，因此是以散客的概念進去。其實旅行社業者提到事先切票、事先購買或者是事後核銷再付款的部分，也是以旅行社B2B的概念來討論，kkday會以散客的角度來討論，大家好像不是在同一頁上。

何淨慧: 我先稍微釐清一下核銷這一塊，因為現在在分享，也就是高空步道的部分，很多旅行社會訂團體票，像一個憑證是代表30張票，最後有一個QR code是30張票，不可避免的是人力，像這個導遊是28個人，就可以按加減，訂了這張票是30，可以減2，就是變成28張，可能後面有一個落單，發現三張QR code，可以再核銷兩張，就是可以讓人分批入場，因此提到團體票的部分，相信旅客社的確會需要一張憑證而多人入場。

何淨慧: 剛剛提到的是散客的部分，一張憑證是否可以多人入場，像這個可以代表5個人，是不是滾動5次，但是又會牽涉到這整個票價結構，像小朋友會不會被關到，像轉動5次，其中一個小朋友是免票的，第6個人就被卡住了，有一些博物館的做法，像大都會博物館就要做換票的動作，也就是這個憑證，5個人之後，到大都會博物館的票機是要換票憑證再入場，這個是有很多做法。

何淨慧: 剛剛有提到憑證是不是要電子化，或者是電子化是不是必要部分，其實這個又牽涉到國內觀光客跟海外觀光客，這個行為相當複雜，因此現在團體有國內、國外，國人也有團體及散人，但是又更細。

何淨慧: 以海外的觀光客而言，有些人未必是有網路的，因此這個在整個票務系統當中，大家覺得這一些東西好像是必要的時候，背後可能有一些在實際運作上的小「眉角（臺譯）」分享給大家。

林貫文: 剛剛有提到團客跟散客，我們在想情境是不是有一個優先級的情境出來。第二，其實我要分享的是，多人一憑證或者是一人一憑證，某一個人買票之後要分給人，像團客或者是家人買票都是一樣的。

林貫文: 我們分享高鐵的案例是他們了之後，是以身分證字號或者是電話號碼把票分出去，這個是滿直覺的。

張皓婷: 謝謝大家分享，為何召集大家來？也許在身分上的需求不一樣，有時需求是一個對立的狀態。

張皓婷: 好比今天一開始的時候，跟大家講的是，我們儘量發散，然後在適當的時候斟酌像優先級的排序，我們希望把所有的需求、所有的意見都納入進來，這樣才不會有遺漏的部分。

張皓婷: 今天可能會聽到，有的時候是以旅行社的出發點來作討論，有的時候是以民眾的出發點來討論，這個對我們來說是非常需要蒐集的部分，這個要再說明一下。

張皓婷: 取票的部分如果是這樣的話，我們再進入到下一個入場，像剛剛有提到不管是在紙本的取票或者是電子取票，在下一步是拿到票要進場，其實大家的發言都有反映在某一些剛剛有盤點到的需求上像買完票後，我忘記誰拿了QR code之後不知道要做什麼，可能需要寄物或者是買導覽，現在在討論的是線上購票或者是電子票務，因此在電子票務的介面上，我們是不是可以提示可能的下一步？

張皓婷: 我們也想要聽聽看，不管是民眾或者是旅遊業者，你們在入場時，有沒有遇到一些困難，或者是你們想要分享一下你們的經驗？

張皓婷: 剛剛其實有提到滿多閘門驗票的部分，因為你們有安排人力在不管驗票，是不是可以跟我們分享一下你們的經驗？

董錦文: 這個部分我請櫃台主任跟大家作一個詳細的說明。

韋竹戎: 大家好，我們在入場的機制上，我們分為團體跟個人的部分，團體我們都有單獨像旅行社，直接從另外一個入口，所以很快在入口區，我們在清點人數之後是直接入場，沒有讓遊客來等待，只是在前段稍微慢一些。

韋竹戎: 在個人票入場的部分，當客人買好了票入場，我們在入口處核銷的時候，可以分為紙本票跟電子票的兩個單位，紙本票直接持我們的票卷，從入口處撕票之後就直接入場，這是沒有什麼困難。

韋竹戎: 但是在電子票的部分，我們常常發現購票會買到小朋友的票，因為故宮這邊本身有18歲以下的小朋友直接免票，因此在攜程或者是購買相關的票卷會產生小朋友的問題，也會直接跟客人講說如果是從各自的問題，我們沒有辦法幫你作退票的動作，直接請你們入場的動作，但是入場的部分直接請他們入場，少多少張就進多少位，是這樣的處理，因此是比較單純化的。

韋竹戎: 因此在入口處是三個閘門來進行，其實是很快速的，除非遇到比較大的節慶或者是連假期間，在最外側的時候買好票，有引導的人員，直接在入口處的地方來作分流。

韋竹戎: 甚至於包含故宮提供了很多優惠，像學生的優惠、免票的優惠，也會在入口處設了一個服務台，我們先做免票認證，很快速地進入，所以故宮做這一塊，事實上有考量很多的細節，因為我們的連假也很多種，所以才會導致於大家認為入口時好像很複雜，但是事實上並沒有，在票口上已經解決了將近七成以上的問題，剩下的部分是免票認證，在入口處，有派兩位同仁在那裡，很快速解決相關的狀況。

張皓婷: 所以剛剛的說明，我想要確認你的意思是，其實你們在購票的部分就已經處理掉大部分的問題，所以在入場的機制不會有太多，除了人別驗證之外，不會有太多其他的挑戰，是這樣嗎？

韋竹戎: 是的，在購票的時候，請國人優先處理證件，因為有長者票、免票，我們已經直接在入口處的服務台，我們就做免票驗證的動作，事實上免票認證之後就直接入場，並沒有讓遊客等待，或者是讓國人再反覆排隊的問題，我們直接進場，如果是外國人，在電子票售票的第一個介面，就先講我們18歲以下的小朋友是有票的，請他不要買成人票種就好了，常常會產生錯誤的現象，會直接跳過那個介面，然後就到我們的櫃台說買到350元，然後退票，事實上並不是標示不清楚，而是不去閱讀。

韋竹戎: 因此我們的票口上常常會碰到退票的退票狀況，大部分是這樣產生的，也就是買18歲以下小朋友的票，第二個是沒有閱讀清楚是學生、國人，然後買了350元的票，就要求退票；第三種是國外來的，就是針對故宮博物院相關的，就有一個蒐集的癖好，比如要去蓋章，像要蒐集故宮的電子票卷、紙本票，請換一張票給我，我們也會產生很大的困擾，因為就是電子票，也就是給一個QR code而已，我們的主本票非常精美，有的人有蒐集的習慣，就會說要退票，電子票要換成紙本票，因此這是遊客常常遇到退票的狀況，這是實際上碰到的狀況。

韋竹戎: 現在你已經使用過，也沒有辦法換票給你，已經入場過了，也沒有辦法再處理，除非還沒有使用，直接請櫃台的人員先作退票的工作，然後重新買紙本的票卷，是這樣相關的，因此實際上我們在購票的時候，已經解決了大部分的問題。在免票的部分，在入口的時候，也直接做了一個這樣先前篩選的動作，因此入場的時候，個人票、團體票分得很清楚，就直接進去，並沒有想像中的那麼複雜。

Mark: 這邊剛剛的說明，大概是因為我們在購票的時候已經分票種了，所以入場的時候就已經單純，是選擇這樣的取捨。

Mark: 其實跟剛剛一位博物同仁是不一樣的取捨，大家有發現嗎？科工館的同仁分享，在驗證的時候不太嚴謹，但是在進場的時候去確認是不是有這個身分，哪一種都有好、有壞，大家思考哪一種是好的及優缺點。

Mark: 接著下一個，大家有提到的是，像用了電子購票，然後實際上想要紙本票部分的需求，這個部分的需求，我們先記下來，但是先移到購票的部分去，這個比較不像進場的問題。

Mark: 對於進場的部分，還有沒有什麼經驗想要分享的？比如像剛剛有提到另外一個部分，比如進場有分不同條的通道進場，這個方式運行起來是順暢的。

Mark: 其他的人有沒有經驗分享？像你去別的景點，但是他並不是這樣做的，或者是那樣做也不錯？如果目前沒有的話，我們是不是先往下一個議程走？

張皓婷: 接下來請故宮的學仁分享一下目前的線上購票及自動購票機的流程，大致上簡介一下遇到的困難。

張皓婷: 其實今天早上盤點的所有需求，像故宮等一下會跟我們分享現有的流程，在中午休息時間，我們也會讓大家有時間可以去玩一下找出來的參考，這三個東西都會是下午協作時的基本潘，你們可以透過不管是從需求出發，或者是參考現有或者是其他的部分，來做下午的協作。

張皓婷: 先請故宮幫我們說明一下，我是秘書室曾學仁，故宮電子票的承辦人。

張皓婷: 我覺得自己是一個非常幸運的人，我原本是在器物處服務，在106年調到秘書室來管理票務的工作，當時覺得故宮應該要來發展電子票務，因此向長官提了這樣的案子，長官也非常贊同這樣的案子，應該要來實施。

張皓婷: 當時其實有提到科技計畫當中，但是在科技計畫當中，因為科技計畫包含了很多項目，當時的科技委員認為應該要朝電子化的項目來進行，所以我們開始於107年初的時候提出電子票務的計畫。

張皓婷: 之所以非常幸運的人是因為剛開始要提這個計畫時，台北市觀傳局做了一個北北基好玩卡的項目來跟故宮合作，當初承包廠商豐趣來談論合作的事項，在我們的入口為了要核銷北北基好玩卡設了一個核銷機器，我們當時想說應該可以趁這個機會，透過台北市觀傳局來協助故宮試辦網路售票及自動受票機的試辦作業，後來因為台北市觀傳局配合及支持，因此就開始試辦。

張皓婷: 所以其實我們在整個試辦、於規劃的階段當中想到很多，到底試辦的時候是要賣什麼樣的票？因為我們知道故宮的票種非常非常地多，而且我們後來在做電子票務規劃時，其實我們發現在國內或者是國外，很少會針對國人或者是外國人作為票價區分，國人是多少、外國人是多少，這個是一般的票卷，很少區分為國人跟外國人，尤其我們很有幸的是要跟101合作的時候，他們的執行長，對於票價調整，第一句話就說故宮落伍了，票價為何要分成本國人跟外國人，沒有做這樣區分，因此提這樣的建議了。

張皓婷: 因此在做電子票卷時，也在思考是不是有一個思考的方向，可以把它變成一般的票卷，也就是所有的人都是這樣，但是針對國人或者是某一些時段，其實剛剛有很多先進都有提到有分流跟不同的票種來做界限，像剛剛kkday有提到，比如有熱門的時段跟冷門的時段，因此我們在這個時候有考慮，當然還是要承辦長官知道目前的情況。

張皓婷: 所以我們當時的想法是，因為故宮參觀的遊客80％以上都是外國人，因此要自動售票機及網路預約的時候，是以一般普通票，等於是以外國遊客為主，這個是大宗，而且對人流有影響的票種，尤其在假期的時候，這一些外國人會比較多，因此我們才想說試辦一般普通票的網路售票及自動售票機。

張皓婷: 我們在規劃時，網站預約30天內的票卷，一個人最後可以買9張，為什麼有9張的限制？因為跟我們合作的信用卡公司、中信公司，因為金流的問題，所以免簽的限制，因此希望我們限制在9張當中，因此也是說有一些金融法規的限制，因此才希望我們能夠在9張當中。

張皓婷: 預約的時段也是參考現在目前團體預約的時段，分成6個時段，每一個時段是500個人，但是網路預約的人並不是很多，很多人習慣到現場買票，也是因為沒有推展，但是也是希望未來故宮能夠走向一定要網路預約購票，現場不提供購票，這個也是希望得到長官們的支持，我們也很希望能夠走到這一步，一來就可以直接刷QR code，直接到故宮展場參觀，不需要再買票，這個是我們的理想及未來的目標。

張皓婷: 我們在自動售票機的時候，也是一樣，我們是以350元為主，目前入館的方式，因為配合北北基的核銷，我們有設立自動售票機的機器，我們後來要求是不是可以有兩台的機器，後來想到是在網路上預約，可以走快速通道，不用排隊，只要在網路預約，就可以走快速通道，不管人流就可以直接刷卡進場。

張皓婷: 因此我們在今年春節的時候，為了能夠推展網路售票，在春節期間，在網路售票就可以打8折，因此有提出這樣的一個優惠辦法，其實使用的人數很少，其實大家不在乎那個8折，所以我們透過各式各樣的方式，來推展網路售票。

張皓婷: 核銷的付款方式是用信用卡或者是支付寶，但是遊客會質疑為何現在會用信用卡跟支付寶，我們知道現在國發會一直在推展行動支付，故宮也是希望能夠朝行動支付的方向，因為有招標的關係，我們目前所招標的支付方式作為試辦時支付方式，招標的只有信用卡，但是當信用卡招標時要求可以用銀聯卡，因此都可以刷。

張皓婷: 行動支付的部分，我們只有招標支付寶，當時因此就以支付寶為主，現在微信也可以用了，因此以後只要有招標的，我們都會放在行動支付、電子票卷的付款方式。但是目前遭遇的困難是，大家都很習慣用LINE pay或者是街口，因為LINE pay跟街口是要直接扣掉手續費，然後再匯款給國庫，一般信用卡都是先匯款進來之後，一個月以後再申請手續費，這個是符合主計法規的規定。

張皓婷: 因此目前遭遇到的是，我們去年提出要用LINE pay跟街口，遇到這個關鍵，因此這個招標了之後的系統廠商或者是銀行來標，像LINE pay有各個銀行來合作，如果中國信託來標，他願意不願意收其他銀行的LINE pay，這個是很大的問題，因此遲遲沒有做LINE pay跟支付的招標動作，但是我們希望解決這樣的問題，以後在招標的時候，希望能夠把這一些行動支付都完全納入到電子票卷當中，這個是我們以後要爭取的。

張皓婷: 我們在網路售票時，其實如果完成網路受票付款，是會透過email的信箱當中，其實我們有直接分享的功能，我們有提供可以分享，但是購買很多張票的大都是一個家庭，並不會分享給他的家人，因為我實際在入口時，看到他們操作，一家子來是一張張找，他們一家人旅遊，一定一個人負責買票，然後一個個核銷，絕對不會再分享給其他人或者是什麼人，大概是用這樣的流程。

張皓婷: 院裡面一直不斷尋求更多元的購票方式、更符合大眾需求的電子票卷，因此我很幸運，豐趣這邊可以幫忙，現在又有唐政委可以來協作，說實在的，我擔任票務的工作是兩年的時間，雖然一直蒐集意見，但是的確需要很多人提供意見給我們，不要讓我們自己關著門，自己想大眾的需求，因此我覺得真的是很幸運的人，希望藉著今天，大家可以提供一點意見，讓我們在做電子票卷的這一件事上，可以更完善，也更符合大眾的需求。

張皓婷: 簡單跟大家講一下目前自動售票機的操作情形，目前是提供四種語言，中文、英文、日文、韓文，當你點進去之後，其實剛剛安天已經提醒了，我們為了符合使用的資格，我們就會跳出畫面，像年滿未滿18歲免費，國人持身分證到櫃台購票，這個也很清楚了，就像剛剛安天的同仁所說的，他們根本不去看，就直接跳過售票，因此可以選擇張數，最多六張，也是中國信託免簽費用的限制，我們後來有付款的方式，只要你選擇之後，就會又跳到付款方式，會提醒與付款，還有銀聯卡的方式，像銀聯卡是要輸入密碼，支付寶的方式QR code，然後就會出現一張感應紙出來，就可以直接到刷卡到機器當中。

張皓婷: 我們覺得我們應該提供很簡單，你來以後，你一看就會使用的畫面、介面，所以我們目前的電子票卷都是朝著非常簡單，只要使用者一進來，可以馬上瞭解如何購票的情形，因此下午討論時希望提供更多的意見，可以更精進，謝謝。

張皓婷: 謝謝學仁的分享，他剛剛有提到現在現有的流程，還有現在現有流程為何是要這樣子設計的。

張皓婷: 我重複今天早上一直到現在，我們盤點了很多不同的需求，不管是從民眾的角度，或者是從旅遊業者的角度，甚至是從故宮的角度。

張皓婷: 線上購票的部分，發現投影機有一點不清楚，可是不用擔心，我們下午的工具單會其實有把自動購票機、線上購票的流程都印在紙上，下午在協作討論的時候，工具單都有這樣的流程，提供給你們參考。

張皓婷: 我們接下來是午餐時間，在午餐之前，想要先跟大家提醒一下，我們有準備一些其他電子購票流程的參考，其實我覺得與其我在這邊講，告訴你們說這一些東西怎麼樣，我會鼓勵你們在午餐的時候，我會把這兩個網址放在上面，像這個是大都會博物館，裡面也有看到，其實有很多設計反映了我們很多早上討論到的需求、問題點，像這個是他們的票務。

張皓婷: 另外一個是紐約的現代博物館，他們也是在這邊有一個購票的網站，鼓勵大家看一看，有反映到我們過去討論到很多討論的東西，也會幫助接下來下午協作的參考。

張皓婷: 早上的流程走到現在，不曉得與會的大家到目前為止有沒有任何的問題？如果沒有問題的話，我們可能進入午餐的時間，大概在1點10分的再回來進行下午協作的部分，不會是像這樣子台上分享，而是分組討論，因此可以跟小組的成員熟悉一下、瞭解一下其他的情況。

Mark: 我這邊再快速補充一下，我們下午協作的部分，會分成兩個部分，第一個是自動購票機，也就是剛剛學仁有幫我們走過的流程，其實在早上討論的時候，我們也發現其實有一些規劃比較不足的地方，我們把比如散客、團客，及國外散客、團客討論，下午是國外散客的部分，第二個部分也把散客、團客分散討論會比較清楚，這個是我們下午會做的大概分享。

Mark: 另外，早上提出的不管是需求或者是建議，我們會在中午吃飯的時候綜整，在下午的時候幫助大家貼在上面，我們一個提醒，現在設計的流程是不是有符合需求，這個是下午會發生的事情。

Mark: 中間有一個小小10分鐘的休息，不知道大家有沒有發現，所以下午的討論並不會一連串直接下去，中間會有稍微10分鐘的休息，大家不用太害怕，這樣補充，謝謝。

張皓婷: 不好意思，剛剛發現便當需要再10分鐘的時間，我們一起來看一下我個人覺得他們的網站設計非常好，其實你一點進去，你搜尋大都會博物館，其實可以直接看到這邊，有很明顯地方，就可以直接買。

張皓婷: 點進去之後，有一段說明，其實英文並不是中文的語系，但是其實也有講清楚，跟故宮有一點類似的地方，如果是紐約人的話，你自己想要付多少就付多少，所以跟其他人的票價是不一樣的，所以你在一進去的時候，要付多少都沒有關係，只要符合這個身分之下就可以做這一件事。

張皓婷: 接下來才跟你講一般的民眾可以怎麼做，這個是故宮也可以參考的部分。

張皓婷: 接下來也會告訴你其實也有很多身分別，像有這一些不同的成人、老人、學生、小孩，還有一個部分是小孩不用錢，但是也要買票，這個跟早上呼應到很多人買了一般票之後，發現小孩子不用買票，為什麼要這個？其實是一樣的道理，但是預防你買錯票，因此加了這個欄位。

張皓婷: 我們點老年人的部分，大家發現有什麼東西不一樣嗎？其實你買了一張票之後，你發現有一個欄位是跳出來的，可以讓你賣語音導覽，但是在你還沒有點任何的票之前，這個欄位是沒有在的，因此是把一些你可能在第一時間沒有看到的資訊先藏起來，以維持這個版面的簡潔性，但是一買票之後，告訴你也許需要做語音導覽，因此會再彈出來。

張皓婷: 其實我覺得有一些值得參考的地方，我們再往下。有一些專人的導覽，還有一些剛剛提到的會員機制，還有一些是special combination pass，但是是藏起來的，但是不同的票卷，像是北北基好玩卡及不同的套票，像有沒有賣一般的故宮不一樣，也許這一些資訊都先藏起來，這個是我們可以參考的部分。

張皓婷: 像我隨便買了一張票到下一步去，實際上只有一步，也就是選了票，然後就可以開始付款，所以就把我的資訊投入，然後在同一個頁面也可以輸入我的信用卡資料，我只要按「買」，我就可以完成購票，因此實際上總共說起來只有三步，滿簡潔有力的。

張皓婷: 我們再看MoMA，其實這兩個有一點相似度是非常高的，像「選擇您要參觀的日期」，也可以讓你選日期，你可以選其他，但是預期來線上的日期是今天或者明天，如果都不是的話，我再進去點日期就好了，所以實際上是預設了一些選項，可以更方便進行。

張皓婷: 我們再往下看，然後也是一樣，會有成人票、學生票，會告訴你說這一些特殊的身分，有需要出示證件，也就是有一個提醒。

張皓婷: 他可能想要推的東西，你買票不一定是語音導覽，但是在這個情況之下是一本書，可以買一個套票，如果跟這個一起的話，是什麼樣的價錢。

張皓婷: 我想要回去看一下上面，大家都一定會有電商購物的經驗，對不對？其實電商購物有一個很重要的經驗是我需要我的下一步跟知道總共有幾個，其實是只有三個步驟，現在是第一步，接下來會進行到哪一個步驟，我們再看會到下一個步驟。

張皓婷: 這個部分就跟之前一樣，這個有小小的一句話是「只需要簡單的三步要完成購票」，這個是跟電商一樣鼓勵你填完這一些動作，因為我們有試買，你送出你的定單之後會送出什麼東西，當時買了學生票跟小孩子的票，像寄給我一個email，裡面有兩張票，一個是學生、一個是小朋友的，我們可以看到在他們的機制，在買多人的時候，他們會給我有兩個QR code，我其實是有兩個的，所以這個其實都會是我們的參考。

張皓婷: 我甚至有做到退票的部分，退票的部分，他們是沒有自動化退票，但是其實在這個信裡面告訴你說有任何的問題，請你聯絡這個email，我很簡單告訴他說我想要退票，然後在一個小時之內就說退票已經完成了，這個可能不是自動化，還是有人來處理這一件事，但是也是非常簡單的步驟。

張皓婷: 像這一些票務都可以給你們參考，我們在議題手冊上都有一個可能不是博物館，但是是高鐵，像剛剛大家其實也有分享，高鐵在做分票時，其實是可以讓你用訂單號碼進入，可以跟你的家人或者是朋友來做分票。

張皓婷: 這一些都是一些不一樣的操作模式，當然一個問題可能會有很多不同的解法，我們提供的是除了需求之外，可能給你們一些不同的參考，下午協作的時候，大家就可以針對你們不同的需求，以及不同的優先級來作討論。

張皓婷: 我會鼓勵大家，上去看一下我們剛剛介紹的那兩個網站，自己點點看，看是不是好用或者是覺得哪裡需要改進的部分，食物應該快要來了，請大家喝水、休息一下，我們大概是1點10分再回來作下午的討論，謝謝大家。

張皓婷: 在工作人員發放東西的同時，我想要就下午的協作來說明，大家都有看到桌上有一張很大的海報紙，其實早上跟我們盤點的流程有一點相似，一樣是分成最上面藍色的部分，有計畫、購票、付款、取票、入場的這幾個步驟，其實這個就是我們下午的討論會希望依照早上我們討論的所有東西，包含可以往前面看一下這個投影片，我們早上花了很多時間在盤點使用的情境還有需求，需求是包含不管是民眾的部分，然後還有旅行社的部分，還有故宮的部分。

張皓婷: 其實需求我們同時有在事前先準備了一份，這個是我們在早上討論之前，先印出來的，我們盤點出來的基本需求，當然今天的討論，早上有非常多補充的部分，等一下每一桌都會有一至兩位PDIS的同仁擔任小桌長，他們手上會有早上討論的補充，所以在討論的時候，只要有提到的部分，他們就會把這一些東西再寫在便利貼上提供大家來參考。

張皓婷: 我先來介紹一下準備的工具，這個工具單其實是一個流程，所有的東西都會只是一個參考，如果你們非常有想法，然後可以直接設計出來你們覺得理想中的故宮線上購票或者是自動購票機應該長什麼樣子的時候，桌上會有空白的紙，讓你直接畫出來心目中理想的畫面什麼。

張皓婷: 當然不一定每一個人可能是用畫面來表達的，你也可以用文字敘述，你覺得這個東西你建議可以怎麼樣去做，你就可以拿出這個桌上綠色的便利貼你都可以把建議寫在上面。

張皓婷: 你有看到工具單上有分成需求與建議，其實一個需求也許有很多不同的建議可以來解決，所以其實我們為何會把這一些需求都印出來也是因為這個原因，也許大家可以來參考，在不同的討論之中、激蕩之中，可以想出不同的建議或者是解法，分別記錄在工具單上。

張皓婷: 我們還有準備一些其他的，像今天早上分享的大都會流程、MoMA的流程，也印在一張A3的紙上，每一組都會有，所以你們也可以在討論時，如果想要回去看看這一些參考的東西，你也可以在組內有這一些流程可以去作參考。

張皓婷: 包含還有一張是高鐵購票，像今天早上有提到高鐵購票的分票機制，這個在上面都可以看得到的，這一些都是非常靈活的，為何會使用便利貼？也許這一件事發生在購票的步驟，拿一個簡單的例子來講好了，我們今天早上討論到很多人別驗證的問題，也許可以在購票做，也有可能在入場的時候做人別驗證的機制，這一些都是靈活的，有一個問題也許在不同的步驟被解決，這一些都是可以討論的。

張皓婷: 今天的分組是故意把大家都打散了，所以在組裡面都會有民眾的角色、故宮的角色，也有設計師的角色，有不一樣的角色，所以這個用意是希望大家針對不同的出發點一起來做這樣的協作。

張皓婷: 下午我們把它分成兩個協作的部分，第一個協作是先從自動購票機開始，先從桌上這一張單子，下面的參考是現有自動購票機的流程，所以等一下會請小桌長再幫我們帶領著大家一個步驟來看，看怎麼樣把所有的需求可能化成可行的建議，然後我們再把這一整個步驟記錄下來放在協作的工具單裡面。

張皓婷: 說明到目前為止，大家有沒有什麼問題？如果沒有的話，我們就開始進行下午的協作討論。

楊晴: 我們在自動售票機的問題定義上，我們把自動售票機定義成大家來到故宮現場了，主要服務的客群就會是在現場購買普通票的人群，我們有看到在之前檢附的數據裡面，有看到的是購買普通票的人數占比是28％，以服務這28％為主，在自動受票機這邊，就沒有再討論其他票種類型的部分。

楊晴: 主要第一個是在整個動線及流程的設計上，我們首先在動線上會希望這一些自動售票機會放在入口處，因為我們組內有同仁有提到自動售票處是放在裡面的，如果服務購買普通票的客群，會放在人工受票櫃台的前面，放到那邊會放到額外的選項來做購票的動作，像同組的學仁也有提到自動售票機會放在東側跟西側的入口，這個也是我們期待的事。

楊晴: 在自動售票機的附近可以擺放跟博物館相關的手冊及導覽的資訊，可以讓大家購票完之後可以領取什麼樣的東西來做下一步的動作。

楊晴: 如果是回到整個介面流程上的話，我們在前期的時候，會希望做一點不同的設計，我們希望可以讓使用者預先知道是否適合使用自動售票機，第一個是身分上是否適合，如果我是國人，我想要買優惠票號，我就不應該使用，因為售票機主要是為了普通票的人來作服務。

楊晴: 接著是支付方式上是否適用，現在在自動售票機上不能用現金支付，這一點在自動售票機上也要很明確顯示，像信用卡及現金支付，如果要現金支付的話，要到人工櫃台購買。所以在計畫前期的話，我們有提出這幾個建議。

楊晴: 進到流程上，首先會選擇語言，在選擇語言的時候，接下來會進到下一個介面，如果是未滿18歲，其實可以不用票卷就可以入場的，接著如果是國人的話，其實可以有特殊的優惠。我們也有提到這常常是大家會忽略訊息的畫面之一，我們希望可以把這樣的訊息拉到選擇語言之前就顯示某一些特殊的身分類型是不用用這個售票機的，根本還沒有開始使用這個售票機之前是不需要使用，然後進行我應該要進行的操作。

楊晴: 真的進入購買程序之後，我們發現幾個比較大的問題，第一個是在取消這樣的按鈕上，他的說明其實很模糊，不知道取消的是什麼樣的內容，因此希望在取消這個按鈕可以做更明確文字上的說明，我們覺得寫「回到上一步」是滿可以接受的文字說明，點了這個按鈕之後可以回到前一步的動作上。

楊晴: 我們也期待在購買票卷的時候，可以把語音導覽一起進行購買，但像同組的學仁也有提到其實在結構上有一些金流的問題，可能沒有辦法在購票的時候一起購買，不過我們覺得這次提供方案，是否可以執行，我們之後再說。

楊晴: 我們在付款的時候可以支援更多的支付方式，像Apple Pay、Samsung Pay，我們發現其實沒有太大的問題，但是其中有一個事情是，在付款失敗的頁面，目前是沒有提供給我們的，我們沒有辦法針對付款失敗的頁面來做一些整個使用者流程上的調整，假設付款失敗了，是不是可以用比較好的導引，跟他們說要如何重新進行付款或者是購買，因為現在介面上沒有提供，所以我們在這邊討論比較少，我們覺得這個是可以研究的方向。

楊晴: 接著回到購買完了之後，我們希望這個付款成功的頁面可以顯示接下來拿到這個QR code可以做什麼事，可以買語音導覽、寄物或者是想要入場的時候入場，然後給予很明確的指示是拿了這個QR code可以做什麼事。

楊晴: 同時我們針對QR code可以有什麼樣不一樣的運用上，我們也提出比較特別的，像我們可以把QR code美化或者是購買商品的廣告，又或者是優惠卷等等的廣告，吸引大家進禮品部來進行購買或者是消費。

楊晴: 同時可以用電子QR code的方式來進行無紙化的環保政策，也有人提到我們可以針對QR code可以做一些AR上的應用延伸，不會讓大家拿到這一張紙刷完之後就丟掉，可以做後續的互動。

楊晴: 我們在第一個自動售票機主要討論到這邊。

楊晴: 接著有關於線上購票，首先在計畫前期，我們希望提供兩個不同的頁面，兩個不同的頁面其實有其功用在，一個是關於怎麼樣協助你規劃來故宮的行程，這當中會提供的資訊包含了可能如果你要走深度導覽的話，可能要在故宮安排四小時，或者是想要走馬看花兩個小時，比較智慧化的行程規劃，除了這個之外，這個頁面也會提供例如你的即時在故宮的人數，因為在議程裡面有提到其實如果故宮現場參觀人數超過200人的時候，會暫時停止入場，我們希望協助你規劃故宮頁面是可以提供這樣的訊息，不然故宮到場的時候而沒有辦法進行參觀的動作。

楊晴: 希望也可以針對去歷史的流量來推估，想要參訪的那一天人是多少，也可以透過這一些訊息來故宮參訪行程的規劃。

楊晴: 第二個頁面是票價資訊的頁面，就是把故宮所有的票價類型列出來，也可以標明哪一些是支援票價可以購買的，像聯票是沒有辦法在線上的票務系統購買，哪一些是可以的，在瞭解票價資訊之後可以進行購買的動作。

楊晴: 在第1頁可以知道哪一些是可以購買的票，然後來進行加減，可以知道哪一些票的類型需要買多少張。在這個購買票的頁面上，我們覺得大都會博物館提供的票價操作是滿直覺的，像票的類型、價錢及後面的張數可以做加減，我們覺得這個介面還不錯。

楊晴: 我們進到張數之後，想要選一些日期，他會需要選日期、也需要選時間，現在除了顯示這個時間還剩下多少名額可以購買，因為每一個時段只有500人，除了顯示還有多少票數之外，我們希望有一個比較質性的顯示，如果剩下12個名額，代表這一個時段的人是比較多的，現在如果只是純粹顯示500的話，使用者不會知道500代表數字的質性上涵義是什麼，現在可以知道這個時段的人比較擁擠、這個時段的人比較少，場內比較空曠，可以選擇這個時段參加。

楊晴: 除了質性的解釋之外，也希望可以顯示如果在這個時間去故宮，然後通關的話，可以走一個快速的道路，因此在解釋上並沒有很明確解釋，我們覺得這個對於線上購票是很大的誘因，因為快速通關可以不用跟大家一起排隊，我們需要在介面上提供。

楊晴: 假設現在選了某一個展場日期好了，希望在下面可以跟我說展期說正在收復中，並不會提供給大家參考，然後可以提供給大家資訊說如果想要看展覽式東西的話，就不能有這個時間，來做這個提醒的動作。

楊晴: 同時我們也希望在選時間的同時，也可以選擇在同一個頁面內加購語音導覽的服務，像剛剛提到一樣，有一些金流或者是結構上的問題，我們提出這樣的建議。

楊晴: 最後一個，在既有的平台上進入購買的狀況中，你需要加入會員的，你可以透過google、fb或者是電子信箱的帳戶方式來加入會員，我們希望可以提供一個不用加入會員也可以購票的途徑，讓那一些覺得自己不需要加入會員的人，也可以透過不加入會員的方式來進行供票的動作。

楊晴: 最後確定擬了訂單、確定購買的地方，除了顯示購票的票種、票數之外，其實沒有顯示你的日期與場次，我們覺得確定你的訂單而言是很重要的資訊，應該也要提供在這個介面上。

楊晴: 在整個支付的介面上，其實因為我們大部分是採用電子票，不會用實體寄送票卷的方式，我們知道付款的表格有一點過時的，還要提供聯絡地址、電話等等，所以這一頁的修改，像不再需要這一些內容的話，我們就儘量精簡表格需要填寫的內容，大家可以快速進行付款的動作。

楊晴: 在整個付款的過程中，沒有太大的問題，因為這個跟銀行本身的支付流程有關，這個在訂單確認的狀況下，我們其實有兩個地方可以修正，第一個是可以增加聯絡客服的按鈕，提供給大家一個地方針對自己票務有疑問的話，可以跟客服聯絡。

楊晴: 我們希望訂單呈現上可以提供一個是否核銷的訂單顯示，假設這個QR code已經被使用的，我們可以顯示這個QR code已經被使用了，如果跳脫這個流程，回到整體上來看，提到是不是可以在整個票務系統購買除了普通票的票務，我們希望這一件事可以發生在線上購票的系統上，如果要實現這一件事，就會衍生出兩個問題：第一個是團體票要給幾個QR code，第二個問題是如果我是優惠票的話，我會要知道如何處理身分認證的問題。

楊晴: 大家可以看到下面有很模糊的表格，那邊有提出一個解決方法，並不是給實體的QR code，而是給認證的條碼，然後再去人工的櫃台來做掃描、身分驗證的動作之後，就可以取得可以入場的QR code，然後再進行入博物館的動作。或者是我們可以在票口出示你的身分認證方式，我們覺得這兩個都是可行的解決方法。以上是我們的討論。

張皓婷: 謝謝第二組的分享，我們再看下一組。

林貫文: 我們這一組在看的時候，主要是看購票流程裡面，其實目前國人用身分證在用人工售票，我們在想主要讓國人用身分證，也可以在售票機直接買。

林貫文: 所以我們在分的時候，選語言沒有問題，接著我們事先忽略掉警示語，然後我們第一個想法是用國內、國外來分，中間的過程是用一般票或者優惠票來分，因此這個時候其實有兩種走法，如果用國內跟國外票來分的話，其實是用國內票，還是區分是要買150元的票，因為你有身分證，或者你要買免費的票，後來我們覺得免費的票就讓它不用票，因此要票就直接進去好了，因此國人變成是350元、150元的選項。國外的人是350元跟優惠票，用這樣的走法來走。

林貫文: 有一點像購物車的概念，類似150元選了幾張，350元選了幾張，其實介面看起來是類似的，但是你的優惠票是全票或者是優惠票選幾張，選完之後，然後跟你確認如果是優惠票，你有這一些像駕照、身分證或者是健保卡，我們把認證這一件事，如果沒有辦法做在自動售票機，也就是像掃身分證來做驗證的話，驗證的方式就會做在閘口的部分，就會跟他說有這幾種身分證是可以接受的，像信用卡是沒有辦法接受的，它會顯示「我知道了」。

林貫文: 金流有提到是不是要加LINE pay跟街口進去，我們考量到這個比例是不是足夠高，如果不夠高的話，這個可以解決大部分國人的付款需求了。

林貫文: 下一步，因為其實優惠票跟現場票，因為閘口要驗證的方式可能是不一樣的，所以到時我們可以把像是海關一樣，像本國人、外國人的入口可以分開，可以加速進場要驗票的有效性。

林貫文: 票閘口也可以像捷運一樣，你是拿優惠票，因此也可以有一個警示的概念，大概是這樣。

張偉琳: 有關於線上售票的部分，我們思考的是旅途中因為有很多遊客是外來的遊客，如果他們有預約時間的問題，其實很多外國遊客不是很願意購買的，所以我們考慮到這個問題，因此我們是有取消掉預約時間跟日期的部分，所以在旅途中旅客也可以買票，也可以避開人潮。

張偉琳: 我們也有給建議，如果要推行線上購票的話，可以考慮跟特展進行結合聯票，很多人喜歡看特展，因此有考慮到這個部分，因此可以推行線上購票。但是在購票的時候，預估人流的部分，也可以讓線上購票的人去避開人潮。

張偉琳: 因為其實故宮本院網站上，我們覺得在購票的部分，比如優惠票卷或者是4點30分以後，國人入場的地方寫得太下面，在旁邊放了線上購票，很多旅客還沒有搞清楚就點進去買，可能跑完流程之後才發現原來是可以不需要做這一些多餘的動作，我們要到現場購票，所以我們覺得要整合一下他的說明，放在一開始的部分。在你入線上購票的地方時，也要再說明一次哪一些是免費的、哪一些是有優惠的。這個我們就說取消預約的地方。

張偉琳: 有關於購物車的部分，我們說要登入會員，因為有購物車的話，以後方便購買其他的產品，才不會買完這個產品之後，又再想買其他的，因此再刷一次卡。

張偉琳: 付費的方式，我們剛剛有提到主流的付費方式，多餘的部分，不需要為了少部分的遊客，因為一點點的付費方式，像收入有350元或者是1,000元以內，我們覺得沒有這個必要。

張偉琳: 因為我們剛剛是說提供自動對票的部分，QR code會分……

何淨慧: 以現行的方式，比如說一個人買了9張票的話，一樣會從email跟一個中心看到9個QR code，但是以現行的話，那個閘門就沒有辦法做開闔，或者是用滾動式的，像現在捷運入口閘門，必須要有一個工作人員在旁邊看。

何淨慧: 這個是現行的一個做法、一種做法，有另外一種做法是，如果我們現在假設買9張票有一個QR code之後，其實觀光客希望能夠蒐集紀年票的需求，或許可以讓他拿他的QR code到自動對票機去，一張代表9張票，刷了之後，自動對票機出了9張紀年票給他，分給他同行的朋友，每個人持一張QR code，這個是有設計或者是比較漂亮一點來入場，因此這樣子就可以做到像捷運一人持一票，然後閘門是可以開闔的那個狀況，我們這一組提的方向應該都是不錯的方向，我們這一組差不多報告到這邊。

張皓婷: 請下一組。

Cindy: 我們目前這一組先報告有關於自動售票機的部分，如果針對客人的需求上，我看到自動售票機，我只知道這個是自動售票，但是我不知道你是針對哪一些做服務，像有國人優惠、免票、4點30分免費進場，一般的民眾在看到自動售票機，不會知道裡面有提供什麼服務，必須到臨櫃做介面操作的時候，才會發現這個問題。

Cindy: 目前在執行上比較多的是，國人按了票，雖然在第一頁有顯示，但是也是會按錯，我們這邊討論的是，我們在免費驗證時，是不是說如果今天是購買國人票的時候，現在是提供350元的票種，有辦法改成均一票價就沒有問題，但是如果有票種差異性的時候，在買的時候，是不是可以輸入國人的身分證字號的驗證，如果身分證字號是正確的，就可以進到購買國人優惠票的頁面，但是如果輸入的資訊是錯誤的，當然就進不了下一個頁面。

Cindy: 一開始還是身分驗證的，這個會牽涉到買錯，雖然我們現在目前的介面是有很明顯的顯示，但是客人在操作的時候，一心一意想要買票，看到，但是照按，然後發現裡面不用票，然後就很生氣說為何不用這個票，然後就臨櫃做退，但是少買就沒有辦法，這個是比較有爭議的部分。

Cindy: 自動售票機的部分，因為現在有一些旅客到博物館來參觀，還是希望有一個留存可以做紀年，目前現行的階段是只有出現感熱紙的QR code，我們這一組的建議是，因為QR code也是紙本的一部分，只是我們現在是不是讓紙本跟電子票結合，就是類似像高鐵票這樣子，我的正面、反面一樣有票種、票價，但是可以印上比如故宮三寶的logo，可以成為另外收藏的票種，等於滿足客人用電子票的便利性，然後加上有一個留存跟紀年的性質，也就是避免他今天買了QR code之後說這個是一張紙，他說想要換一張紙說這個紙比較漂亮，因為對於亞洲客人來講，這一輩子可能只來一次故宮，對於金髮碧眼的亞洲人以外，他覺得那個是有中國風，因此有收藏的價值。

Cindy: 在QR code的部分，這個部分可能沒有辦法，只能拿那一張QR code，所以日後如果電子票或者是紙本的部分可以稍微結合，比如故宮三寶的那一些圖案如果可以列印上去，對他來講是另外一種可以收藏的票種，就解決了電子票種的問題。

Cindy: 接著，我們在購票的時候，因為現在目前進場的客人，大多數都有語音導覽的需求，是不是在買票的時候，我可以在購票的頁面下面再提示如果有需要這一方面的需求，可以往哪個方向走，然後他的價格是多少、目前可以提供的語種有哪一些，然後你必須要提供哪一些證件來做抵押或者是出示，如果有語音導覽的需求，要往哪一個方向來尋求協助或者是達到目的，在售票的介面上可以做指引或者是導引的工作。

Cindy: 接著有些時段是，動線的引導跟時段，像有一些時段是如果為了要控制進場的參觀人數，比如在特定的時段銷售，像某些時段是像用餐時間是讓比較少，比如可以建議這一個時段是人流比較少，可以建議多選擇這個時段，可能必須有一些所謂優惠或者是特別的部分，然後吸引他在人流比較少的時候來進場參觀，不要擁擠。

Cindy: 我們提到購票的頁面會先分票種，比如現在是150元，你在按的同時，你先確認今天買了什麼票，不是只按了幾張，到最後結帳的時候才知道原來今天買了這一些票，第一關的時候，讓他確認今天買的是什麼票種，避免有購錯票的疑慮。

Cindy: 像0元的部分，現在18歲以下是免費，我們這一組的討論是防待機制，18歲一樣出票給你，出票給你是0元，票口驗證也是一個評估的依據，我今天看到0元就是免費，然後就讓你進去了，這樣就像防待機制，如果今天有導覽的需求，就可以導覽，像故宮有什麼活動，比如有臉書按讚之類的，有什麼活動在這邊加註，可以讓大家今天買了票之後有哪一些附加的東西，可以做加購或者是購買，也就是參觀會更超值一點。

Cindy: 接著是付款的方式，我們想要因應的是現在付款的方式是多元化，因此我們想到付款的方式，現有的維持之外，我會增加比如悠遊卡、Apple Pay或者是現金支付。接著有些刷卡的部分，像現場執行，比如韓國卡是有掃碼，因為是海外聯航支援的原因，他的卡即便刷也沒有辦法出票，因為是海外聯航支援，雖然一直出現付款成功，但是沒有出票，而是付款未成，有時是海外金融體系的原因，有些卡如果售票機沒有辦法辨識或無法接受，是不是在這個介面上可以做一個提示，避免客人一直刷，然後刷了票又不出來，就更緊張、更急躁，不能接受的部分，是不是可以在付款的介面先做警示的提醒，避免刷下去的時候就連續的，因為逼了沒有票繼續做這個動作，避免臨櫃處理的問題。

Cindy: 自動售票機硬體的部分，我們在現場有發現外國人把它的信用卡直接往出票口插入，我問他，他是說因為一個孔，我們想辦法機器拿出來，是不是可以在硬體上提示，比如信用卡就打一個「X」，就知道這個地方並不是插信用卡，而是要出票的，因此在插信用卡的地方有一個圖示，讓他知道這個口是在插信用卡，那個口是出票，不要把信用卡拿到出票口插入，這個在硬體上可以修正或者是圖示的標示，我想會更清楚。

Cindy: 接著是取票的部分，因為牽涉到有些人可能需要購票證明，像有一些是商務的客人，可能需要回去報帳，是不是在最後取票列印的時候，可以問他是不是需要列印購票證明，如果需要的話，在取票的時候連同購票證明一併給你。

Cindy: 紙本的部分目前是按照以票根為主，QR code的話，客人唯一拿到有數字，就是付款後最後一張付款的刷卡聯才可以付錢，因此在取票的時候，我們這一組的討論，是不是在這一個部分因應一些商務客人或者是有一些臺灣人帶外國客人來臺灣玩需要報帳，沒有那個報不了帳，因此在購票證明的時候，是不是可以讓他知道今天如果需要購票，就在取票的同時，也把購票證明一併給你，不需要再回到臨櫃說這個要怎麼樣取得購票證明，如何證明買這一些票。

Cindy: 選項的部分是，因為有一些人是覺得要實體要印，有些人要QR code，今天是要實體或者是QR code，如果今天選了QR code等於是買定離手，而不是換一張實體的票給我，我覺得很明確告訴他這一些資訊，避免他出來之後，像進去看到別人的票很漂亮，然後出來說也要一張跟他一樣的，但是已經選了QR code，這個是實體票卷跟電子票卷結合，正面有票價、票種，但是我的正、反面還是會印上圖案，像白菜、毛公鼎跟肉形石，可能成為另外一個可以收藏的票種，可以解決電子票及收藏的問題，這個是我們這一組的討論。

趙致緯: 在計畫的部分，其實每一個旅客都有不同的需求，就是有些國際旅客喜歡的是不預約，就是他沒有辦法控制他的行程，所以喜歡沒有預約的票；但是有些旅客或者是故宮的政策，希望在比較沒有那麼急的時候，提供旅客比較好的服務品質時，就提供有預約日期、預約場次的票讓消費者選，因此提供不同的票種讓旅客自由彈性選擇是很好的方式。

趙致緯: 另外，我們會建議要給旅客比較完善的資料，像今天要來的話，故宮的購票網頁上可以知道現在大概有多少人正在裡面參觀，或者是多少的預約票，可以知道後續一個月內有多少人是已經完成預約了，可以調動來訪故宮的時間點，所以有一個部分是，因為身分的驗證部分是比較複雜的，所以建議把身分驗證的票種降低比較少一點，可以不要降低人力的部分，包括票種的單純化，還有包括身分的驗證，這個是比較簡單的。

趙致緯: 我們有建議的是，因為現在的介面只有賣國際旅客的票，後來是跟自動售票機一樣，在一個介面當中可以選所有的票種，包括了可能是國外的票、國內的票及優待票，還有18歲以上的票可以選購，旅客比較不會知道有那麼多的票種，國人票買到國外票，或者是18歲的小孩幫他買票了，因此看到所有的票種，旅客算是18歲以下的票就可以選18歲以下有多少人。

趙致緯: 概念是故宮建置閘門時，閘門那邊人流需要快速進出的，所以在故宮那邊是一人一卡的進入。這個部分我們對於通路的部分還是有一個建議，給同業有一個B2B的分銷機制，讓通路有比較好的對接機制。

趙致緯: 在訂購流程時，他的票種跟的購買流程要比較詳細地說明，讓旅客知道後續的步驟是怎麼樣的。

趙致緯: 我們會建議購票的那一頁，也就是少掉數字的部分，然後在購票完下一頁是加購的項目，像要加購特展的票，也許也要加購語音導覽或者是額外消費的部分，也可以多一頁的部分來做。在票種的部分，像國人的部分，比如線上購票的時候，就直接請他輸入身分證字號的部分，做初步的盤點。

趙致緯: 所以這邊原本的頁面上都有票價的部分，建議把剩餘的票數拿掉，然後可以跟kkday一樣，如果是可以購票的日期，那個日期是比較明顯的，數字是不需要的，點到日期以後，右邊的時段再顯示出剩餘的票價就好了，旅客在購買的時候會比較簡單。

趙致緯: 下一頁是填使用資料的部分，像填身分證字號就在這一頁購買，像要購買票種的數量、價格之後，現行的流程就是確認使用者條件。

趙致緯: 在付款的時候，建議他的票種、方式多元一點，像國際比較常用的，像信用卡那一些都要，比如要LINE pay支援，像要用會員卡的訂單查到現在的QR code或者是email的部分很清楚知道訂到票、訂到時段，是比較好的。然後提供多元的付款方式，讓旅客可以做購買，這樣比較習慣。

趙致緯: 最後面，我會建議像剛剛講的，建議的是一人一票進站，所以我們會建議是有自動取票機的部分，旅客來的時候可以憑著訂單任何一個QR code，可以買了多少個大人、小孩、國內跟國外的票，因此一次就把票跑出來，票上面有不同的顏色，是國外票或者是國內票，或者是優待票都有不同的顏色，每個人都可以拿一張票，包含右下角畫的那張圖。

趙致緯: 所以那個票的部分，也就是旅客會拿著QR code到換票機裡面換出票，所以有不同的票種，因此右邊是進場的部分，旅客就會手上拿著票跟識別證到安天驗票的部分來做人的驗票，然後安天進去之後下面就是閘門，到那個時候，每個人的身分都已經驗完了，一人一QR code就直接進場了，所以整個動線就不會在閘門時瞬間卡得非常地多，他的驗票的部分，又統一在安天進場時可以驗票完，這大概是我們的建議。閘門的部分建議用安款協助執行，大概是這樣，謝謝。

Mark: 我先跟大家道歉，因為剛剛討論完之後我忘了指定是誰了，我決定不要出賣我的組員，所以我自己上來講，只有第一張而已，第二張就會換人了。

Mark: 這個是自動購票機，我們那邊的組員一致同意，其實都到現場了，就算現在人很多，也不會想要不進去，也會想要進去，因此計畫的部分就直接切掉，而沒有討論。

Mark: 接下來這邊很感謝我們那一組有一個安天的同仁，因此提供一些資訊，比如人流是9,000到1萬2，也就是一天的人流，尖峰的幾個日子時可能會有2萬至3萬的人。

Mark: 我們把一些目標訂下來，像自動購票機，目標是散客而不是團客，團客不要用自動售票機來了，我們遇到的限制是4點30分之後國人免費的問題，我們想說4點30分之後，國人走到自動售票機的時候，就不能出國人的優惠票，這個地方其實是因為第二個原因，我們希望國人跟外國人是分開的，有一點像大家在過海關的時候，有一個本國人的窗口跟外國人的窗口，而且根據我們同仁的經驗，上面一定要非常明確地寫「現有臺灣身分證的人才可以走到國人的購票機」，根據他們的經驗，他們會發現對岸有一些同胞跑過來說其實跟你是同一國，我也是國人，就拿著中國大陸的身分證出來說要買優待票，會遇到這樣的狀況。

Mark: 如果我們要避免這樣的狀況，國人跟外國人的售票機直接拆開，直接分成兩個不同售票機的方式，國人售票機的話，這有一點天馬行空，說不定有可行性，可以刷身分證或者是護照的掃描機。這個可以解決一些事，曾經遇過一個國人拿身分證，連續在同一天買了6張國人身分證的票，他們也沒有辦法阻止，因為他就拿了身分證過來說要買國人的優待票，就給他票，他回去就拿著給外國朋友，然後再拿著身分證過來，你也沒有辦法阻止他。

Mark: 所以如果我們可以刷身分證的話，照理來說我們的系統應該可以鎖定，比如今日已經買過了，就不讓你再買的方式，因為故宮的票是一整天都可以用的，因此這樣的方式就可以避免跑票的疑慮。雖然在這邊討論的時候是說外國人刷本國人的身分時，也會有跑票的疑慮之類的，所以我們希望可以這樣鎖起來，一天只能買一張。

Mark: 我們是希望在這裡的選擇，我們會覺得上面的文字之所以會一直被掠過，大家直接按確定，因為他的字很小，第二個是看起來沒有太大的誘因，因此希望一進來是現在要做的事是確認優惠身分，大家看到「優惠」就會稍微停一下，就會問說西元幾年後出生的，不要問未滿幾歲或者是已滿65歲之類的，是用幾個是非題的方式，先在前面篩選是不是有優惠身分，如果不是的話，才進到後面的購票。

Mark: 前面幾個簡單的是非題只能篩選年齡跟國人，所以到這邊售票的時候，希望可以變成承認幾張、18歲以下幾張，這個0元票要不要賣，其實在我們的組裡面有兩個不同的聲音，既然沒有0元票，為何要出票給你？但是又會有人覺得放在這裡其實有一種警告你說這個18歲以下是0元，你自己要注意這一件事。也有人覺得前面跟你講這麼多了，你還不注意，這個是你的問題，所以這邊大概會有這樣的取捨。

Mark: 0元票的部分，因為我們同仁分享0元票的部分，大部分是接近18歲的外國人會有問題，因為有時小孩就很明顯看出沒有18歲，接近18歲的外國人就很難驗證身分，必須要叫他拿一些身分驗證證明文件出來。其實國人有一個更大的範圍，學生也是免費的，學生很容易超過18歲還是學生，所以國人基本上都會用學生的方式來處理，如果他沒有辦法出示學生證的話，就會請他登校務系統驗證學生身分之類的。

Mark: 這邊也是有其他組提到的，這邊會有需要回上一步的功能，通常按取消就從頭開始了，然後就會很氣。

Mark: 這裡有講到一個是，有人需要票卷做紀年的這個狀態，其實這邊同仁跟我們分享的是，其實紙本票跟電子票卷，目前不能直接換的原因是兩套不同的金流系統，所以如果這兩套金流系統未來可以做結合，不管是出紙本票或者是電子票，背後都是同一個票務系統的話，如果要換票可能不是太大的問題，所以到時還是可以拿著QR code——用過也沒有關係——就可以換一張紙本票。

Mark: 這邊有一個事前預約的語音導覽，就是在取票的時候是不是可以取得語音導覽，在前面的介面可以直接按幾組語音導覽。但是這邊有一個想法是不能直接在語音導覽上直接選語言，因為現在支援語言有15種，非常多，但是在介面上不是很好選，建議是取號碼牌到語音導覽的櫃台那邊，然後拿號碼牌給他，然後再拿導覽機給你。

Mark: 另外一種想法是，如果做得比較完整一點的話，甚至可以拿自己的手機當作導覽機，包含下載安天的APP，然後再下載QR code，可以獲得故宮語音導覽權限的一段時間。

Mark: 這邊有一個優惠票種人別驗證的部分，如果在前面沒有辦法抓到刷身分證或者是護照的話，希望在進場的時候可以出示證件。這邊有講到的是，下一步的提示，我們會覺得付款成功，請持取票入場的畫面有一點單薄，像現在有五台購票機，你站在這裡，然後你的語音導覽會在這個地方，你的入場會在這個地方，這樣就比較知道接下來要去哪裡走。

Mark: 自動購票機大概是這樣。

韋竹戎: 我們這一組討論的，有關於線上現場的部分跟線上的部分，我們分成這兩段來討論。

韋竹戎: 現場的部分，我們如果是臨櫃的購票，我們臨櫃購票上，如果現在要加入150元外國人優惠的部分，我們有提到可能直接先分流，分流之後購票之後在入場有驗證，這樣篩選掉大部分的問題，然後我們再做其他的票種上的認證。

韋竹戎: 如果是在我們的線上購票，線上購票的部分，我們就可能涉及到團體跟個人散客的問題，團體的部分其實我們已經做得相當好，我們跟導遊間請他們先作預約，就跟他說時段上大概已經有多少人，希望他們不要蜂擁而至在這個時段上過多的人流進場，因此我們會在預約的人員上告知，假設這個時段，好比9點到10點有1,000人入場，我們會說是不是可以更晚一些，讓人流分散，因此團體的部分是可以做疏散的動作，不要全部集中在那邊，大家都沒有辦法做事。

韋竹戎: 第二，一般來講，我們平常的人流量，我們不會說特別擁擠，但是碰到尖峰時段或者是連續假期期間，才會碰到進場參觀的人員過多，因此在網路上，線上購票的系統上，有一個快速通關的動作，也就是希望藉由分時段入場的動作，讓我們的預約人能夠分段，按照上面的時間，分時間進場，我們就會解決相關的問題，這個是我們線上跟現場直接分開的第二個動作。

韋竹戎: 我們在線上目前已經有票卷跟導覽機合賣的介面，客人也可以直接在線上預買我們的票卷，用QR code的方式掃碼入場，故宮都完成這樣的動作。

韋竹戎: 專人導覽的部分，像志工訓練及人員排班的問題，我們的時間上有困難，大家都希望藉由老師的講解比較快速，但是畢竟是我們開放下一個月的時候，已經幾乎都是滿載的，因此也不可能另外再加場次，因此這一個部分我們需要還要再做討論，目前我們暫時讓他暫停，就是依照現在目前的狀況來做這樣的處理。

韋竹戎: 至於多人的QR code的部分，我們這一組來討論，像一般的散客，線上購買一人一票，但是如果是一個家庭式的，有多人數的，我們建議用顏色的不同來分，像一張QR code是不同的顏色，像10張票，掃了以後我們在我們的掃描器上乘以10，讓這10個人一次進場，不要分開來，第一個我們難處理人數，第二個我們造成認證上的困難，只要是QR code不同顏色就可以快速進場、快速離開，可以在入口處，這個是分顏色處理多人數跟單人數的問題。

韋竹戎: 我們國人認證，我認為直接在票務上做150元的買票入場是可行，但是我們把所有的人設算成你遵守法律的，你買了票之後攜帶證件，陪同我們的QR code一起進場，既然是買150元，就有這樣的問題，所以我們說多人的票，就是我們平常國人都是買150元，所以0元的部分，就是學生或者是未滿18歲，75歲是長者票，就是假日的票卷，因此這一些東西都是進入國人優惠票的介面，很多都會在裡面顯示出來，告訴你說國人4點30分之前是要進場買這個票，4點30分之後是免票入場的，買了票之後是不退票的，告訴他這個票卷是不能退票的，不然4點30分之後要求我退票是增加我臨櫃的困擾，這一段就不能執行。

韋竹戎: 所以如果在150元涉入線上預約票選的部分，這個部分就做一個建議出來，就是比較大的機率，讓他們瞭解4點30分的問題，來減少臨櫃的動作，謝謝大家。

Mark: 不好意思，我講完後面。關於這邊剛剛講到購票的，其實我們在討論的過程中，才知道原來現在的線上購票是快速通關，我們覺得實在太可惜了，沒有跟大家講說這個是快速通關，因此是要說這個介面是要重新設計，要非常強調這個是快速通關，但是不知道如何強調這個介面，所以先留了一張白紙在上面，因此要強調這個是快速通關。

Mark: 既然是快速通關的話有一些限制，就有一些時間的問題，4點30分的問題，假設今天預約是3點至4點進場的人，其實4點之前還沒有進場，我們讓他還可以繼續使用這張票，對他已經是優待了，因此他這個時候還跟我們講說4點30分之後是免費的，這張票要退的話，我們覺得太不合理了，因此要講明不給他退票。

Mark: 這邊有講到一個重點，線上購票我們覺得應該要針對散客，如果是團客要走線上購票的話，我們要想辦法禁止這一件事。

Mark: 接著往後面的話，在付款的部分，我們覺得線上付款的方式，如果要用刷卡的話，其實要輸入的資訊有一點，所以如果可以的話，我們像Apple pay或者是Samsung pay之類的東西，行動支付如果街口跟LINE pay有問題的話，至少Taiwan pay是沒有問題的吧！

Mark: 有人說（應該是故宮的同仁）：

Mark: 其實我們是有的，但是不多。

Mark: 所以是使用率偏低的，博物館的同仁說是可以接受轉帳，至於這個轉帳是不是可以做，當然是可以考量的，像要多開這個轉帳來接受付款的話，成本是不是會提高很多。

Mark: 再來，有關於取票的部分，線上取的時候，其實有提到一個，我拿到票之後，我除了票之外，沒有其他的資訊，相對的其他資訊都是文字敘述的，因此這邊希望可以提供地圖之類的東西，大概會長成這樣子，像警語完之後會有園區地圖、院內地圖，甚至會有你要入場時的一般入口或者是快速通關的地圖在哪裡。

Mark: QR code手機版的問題，目前最後的QR code的頁面是小小一個在上面，我們是不太確定在手機上會怎麼樣呈現，但是在手機上可以呈現的像這樣子，就像一支手機有大大的QR code下面才是文字的話，使用上怎麼樣才比較方便。

Mark: 再來，如果買多人票入場的話，我們會希望在刷的畫面上時，一刷下去之後會直接顯示現在這張票背後代表幾個人頭、有幾個不同的身分，那一些人必須要到場的時候一次進場，所以我們會覺得像清凈高空的地方，可以分批入場的這個機制，其實我們討論了一輪之後，覺得應該可以不用做這個東西，它的實用性不是很高，因為一群人來，應該會一起進去，應該不太會分散進去。

Mark: 如果你真的是帶團的，並不是散客的話，應該也不會希望你的團客是分批進去的，大家集合好之後再進去，我們希望在這個地方做到一群人到場之後再進去，大概是這樣子。

張皓婷: 感謝四組的分享，謝謝大家今天在禮拜一從一早9點30分開始參與我們的協作會議，我們從一早開始，大家分享不管是情境或者是需求上，進入到下午的實作，我們分成四組，大家可以聽得到這一些成果，可能有一些重複的地方，但是我看到也有很多集思廣益想到的，不管是人別驗證要如何解決，或者是國人的優惠票的部分，應該怎麼樣自動購票或者是線上購票做不同的處理方式。

張皓婷: 大家可能也許會好奇下一步到底是什麼，其實就很像我今天講的，今天是一個發散的過程，在一整個電子票務系統改造，我們都還在非常前期的部分。所以今天大家的意見都非常地寶貴，大家的集思廣益對我們來說都非常地重要，所以我們都會一一記錄下來，就很像今天早上有講到有逐字稿，也有留下這一些工具單，全部都有紀錄，接下來會跟故宮的同仁一個個考慮進來，看這一些東西是否參採。

張皓婷: 不管有或者是沒有參採，我們都會針對這一些意見來回覆，當然把我們的東西都準備好之後，再跟大家分享。

張皓婷: 早上也有提到不管這一個標案可能會開始，然後進行的過程中，我們希望還會有一個協作的測試，所以到時候不管邀請大家再繼續與會或者是給我們一些意見，我們都會非常地感激。

張皓婷: 再次謝謝大家今天寶貴的時間，也謝謝大家來參與我們的協作會議，謝謝。