レファレンスサービス
1955年にアメリカのサミュエル・ロースステイン(Samuel Rothstein、1921年 - )は、「情報を求める個々の利用者に対する人的支援」をレファレンスワークと位置付け、それに加えて「レファレンスを教育機関としての図書館の責務を遂行する上での不可欠な手段であり、そのための情報提供の義務を図書館側が認識していること。さらにそのために必要な知識・技術を持った人々からなる専門の集団が図書館内に設置されて行われている活動」をレファレンスサービスと定義づけた。
だが、1970年以後のコンピューター技術の発展によって、利用者の依頼を受けて助言・支援するという受動的な「レファレンスサービス」から一歩踏み出して、データベースなどを活用したより能動的な情報提供を行うべきだとする「情報サービス」への転換の必要性を唱える意見が出されるようになり、当初はアメリカではこれを併用して"reference and information service"とも呼称されたものの、前述のようにアメリカでは"information service"に統一され、さらにインターネットの登場によって、そのあり方は変化を見せていくものと考えられている。
いっぽう、間接的業務とはあらかじめ質問に対して適切な回答を行うための情報源を準備するものである。例えば、パスファインダーの作成や、辞書・事典・目録・索引類を備えてレファレンスコレクションとして組織化しておくことや、クリッピング資料や文献リストなどの自館作成ツール(レファレンスツール)を作成・整備して需要が予想される質問に備えたり、各種団体のパンフレット・リーフレットをファイリングしてインフォメーションファイルとして、あるいはリストの形式にして蓄積することで、レフェラルサービスへの展開に備えることが挙げられる。また資料の複写サービスや資料の相互貸借はレファレンスサービスではないものの、関連性の強いサービスであると言える。
ただし技術的もしくは規約上の問題から、すべての質問に対して適切な回答を利用者に提供することが不可能な場合もある。前者であれば、記録文献などに残っていない出来事、未知の事項、学術論文に記載されているが司書の知識を超えており簡素な説明が出来ない事項などがこれにあたり、後者の場合には国家機密、個人情報、人生相談、法律相談などが挙げられる。なお公文書や法令の調査などは引き受けている。主観的な判断が必要な事項(映像作品と比較して小説が勝る部分が知りたいなど)や法律相談が寄せられた場合、判断は行わず関連する資料や連絡先の提示で対応している。
これだけの活動では受動的であり、図書館利用者の需要に応じられていないとする批判もあり、より能動的な情報提供を中心においた「情報サービス」の概念が登場するようになった。
利用者の質問の核心を問い直し、曖昧な質問内容をはっきりさせる。質問内容に答えてはいけない場合もある(病名の診断や法律問題などの専門的なことや宿題など。ただし資料の提示は可能)。自分の知識で答えてはいけない。
キーワードを手掛かりに百科事典などで調べる。言葉関係なら広辞苑や大辞林、大辞泉。漢字関係なら大漢和辞典。日本史関係なら国史大辞典。科学関係なら理科年表。インターネットを使用してもよいがあくまで参考程度である。
利用者に百科事典などを見せている間に、キーワードを元に参考となる書籍をさがして調べる。