応答率
コールセンターのインバウンド業務においては、この数値を一定基準以上確保することをセンターの最大目標に掲げている。
コールセンター業務をアウトソーシングする場合には、その数値基準は多くの場合クライアント(業務依頼元)企業が設定し、それを達成することを業務受託側企業(コールセンター会社など)に要求する。その場合、両社の契約によってはその数値がSLAとして設定され、一定期間未達成の場合には業務受託側が賠償責任を負うこともある。
コールセンターに電話をかけた際、「只今混雑しています」とのガイダンスが流れてすぐにつながらないことがあるが、ガイダンス中に電話を切ってしまうと呼損となり、応答率が下がる(=呼損率が上がる)こととなる。
応答率を高めるため、コールセンターにおいては、スーパーバイザーが中心となり、スタッフの増強やスタッフ教育の強化、顧客管理や入電管理などの各種システムの改善に力を注いでいる。