ヘルプデスク
大規模なヘルプデスクは、さまざまなタイプの質問を処理するために、さまざまなレベルに構造化されていることがよくある。たとえば、第1レベルのヘルプデスクは、質問に回答したり、 FAQやナレッジベースで一般的に見られる情報を提供したりするために用意されている。問題が第1レベルで解決されない場合は、より複雑な問題を処理するための第2レベルに転送する。さらに、特定の顧客から要求があった更新やバグ修正など、固有のニーズに対処するための第3レベルのサポートも提供する場合がある。
大規模なヘルプデスクには、顧客から入ってきた課題の管理担当者やチームがいる。それらは一般にキュー・マネージャーまたはキュー・スーパーバイザーと呼ばれる。キュー・マネージャーは、提起された課題の種類に基づいて、専門チームの1つに問題を割り当てる。一部のヘルプデスクには、 ACD分割を備えた電話システムがあり、特定のトピックに関する電話が必要な経験または知識を持つアナリストに確実に割り当てられる。
ヘルプデスクの多くは、出勤中のアナリストの名簿管理をシステムで行っている。アナリストの負荷を分散して、課題のフォローアップ、電話の返信、電子メールによる質問への回答などのタスクを実行するための時間を十分確保できるようにするためである。電話の着信はランダムであるため、ヘルプデスクエージェントのスケジュールは、アーランC式の計算を使用して維持される。
ITIL準拠のヘルプデスクは通常、 ITSMの一部であるより大きなサービスデスクユニットの一部となっている。