顧客離れ
顧客離れ (英: customer attrition, customer churn, customer turnover, customer defection)とは、顧客を失うこと。顧客の離反、顧客の離脱、顧客の解約と言われることもある。顧客の乗り換え (customer switching)も類義語。
銀行、電話サービス会社、インターネットサービスプロバイダー、有料テレビ会社、保険会社、および警備保障サービスは、多くの場合、顧客の解約分析と解約率を主要な業績評価指標の1つとして使用する(キャッシュフロー、 EBITDAなどとともに)。既存顧客維持のためのコストは、新規顧客獲得よりもはるかに少ない 。これらの業界の企業は、多くの場合、乗り換えたクライアントを取り戻そうとするカスタマーサービス部門を持つ。長年の顧客を回復できると、新規顧客よりもはるかに価値があるためである。
企業は通常、自発的解約と非自発的解約を区別する。自発的解約は、顧客が他の会社やサービスプロバイダーに切り替えることを決定したことにより発生し、非自発的解約は、顧客の介護施設への移転、死亡、または遠隔地への移住などの状況により発生する。ほとんどのアプリケーションでは、解約の不本意な理由は分析モデルから除外される。