ネット・プロモーター・スコア
フレッド・ライクヘルド 『ネット・プロモーター経営〈顧客ロイヤルティ指標 NPS〉で「利益ある成長」を実現する』 プレジデント社、2013年、ISBN 4833420333
高見俊介 『ロイヤルティリーダーに学ぶ ソーシャルメディア戦略』 ファーストプレス、2011年、ISBN 4904336534
顧客が目的を達成(問題解決・購入・利用)するのに要した「手間」や「労力」をはかる指標