テクニカルサポート
このチームは、試して効果がなかったプログラムやアプリケーションの名前、データベース関連の詳細(テーブル名、ビュー名、パッケージ名など)、またはAPI(アプリケーションプログラミングインターフェイス)名などの情報を収集する必要がある。これらの詳細は、Tier III のサポートにエスカレーションする際にも役立つ。
扱っている問題が新規で、このグループの担当者が解決できない場合は、この問題をTier III テクニカルサポート部門にエスカレーションすることになる。その場合、経験と知識が豊富な技術者が、困難な問題の複雑さを確実に解決するために、決められたトラブルシューティングソリューションを実行することになる。これには、現場でのインストールやハードウェア機器の交換、ソフトウェアの修復、診断テスト、トラブルシューティングと解決策の発見のためのリモート制御ツールの利用などが挙げられる。
多くの企業や組織は、製品を利用するユーザーが対話できるディスカッション掲示板を提供している。このようなフォーラムにより、企業は顧客からのフィードバックを受けつつ、サポートコストを削減できる。