顧客関係管理
「CRM」という単語は、1990年代から多くの日本企業で使われ始めた言葉だと言われている。1990年代後半に米国で誕生した。連絡先管理とコールトラッキングシステムから、顧客に関する情報と、アクティビティー/応対の内容を記録し、これを活用する意図から、包括的な語としてCRMが提唱されたものと推定される。理論的にはPeppers and Rogersによる1to1が代表する、顧客との長期的な関係がビジネスの本質的な利益に寄与するとの思想に裏付けられている。[出典:ナレッジスイート株式会社]
日本には1990年代後半に紹介され、金融機関を中心に一時期ブームになったが、折りしも金融業界の不良債権問題を原因とする前向きなシステム投資が抑制されたため、勝ち組の金融機関にしか導入されなかった。
2000年代以降は、インターネットや携帯電話の爆発的な普及により、インターネットメールマーケティングを中心とするe-CRMへと発展している。