顧客維持
" 顧客維持 " (英: customer retention)とは、特定の期間にわたって顧客を維持する企業または製品の能力を指す。日本語では通常は顧客の囲い込み(こきゃくのかこいこみ)と言う。
高い顧客維持率とは、製品や事業の顧客が、別の製品や事業に取られずに、全く使われなくなることもなく、購入を続けることを意味する。販売組織は通常、顧客の離反を減らす努力をする。顧客維持は、組織が顧客と最初に接触する時から始まり、関係の生涯を通じて継続する。顧客維持の成功には、ライフサイクル全体の考慮が不可欠である。新規顧客を引き付けて維持する企業の能力は、製品やサービスの能力だけでなく、既存の顧客にサービスを提供する方法、ソリューションを利用した結果として顧客が実際に認識する価値、およびその中で生み出す、市場での評判にも関係している。
顧客維持を成功させるには、顧客が期待するものを提供するだけでは不十分である。ブランドの忠実な支持者を生み出すことは、顧客の期待を超えることを意味するかもしれない。顧客ロイヤルティを生み出すことは、「利益と株主価値を最大化するのではなく、顧客価値をビジネス戦略の中心に置く」ことである。 競争の激しい環境での主な差別化は、多くの場合、一貫して高水準のカスタマーサービスを提供することである。さらに、カスタマーサクセスの新たな世界では、保持が主要な目的である。
顧客維持は収益性に直接影響する。 JohnFlemingとJimAsplundの調査によると、エンゲージメントのある顧客は通常の顧客の1.7倍の収益を生み出し、エンゲージメントのある従業員とエンゲージメントのある顧客は通常の3.4倍の収益を上げている。