カスタマーコミュニケーションマネジメント
カスタマーコミュニケーションは、Bank Statement - Paper Statementsで示されているように、金融機関にコンピューターが導入され、顧客にトランザクション情報を伝えることから始まった。初期にはメインフレーム上のアプリケーションプログラムと、メインフレームに直結されたプリンターによって実現されていたが、デジタル印刷技術の進展とともに、データ印字にとどまらない印刷物のパーソナライゼーションが可能となった。こうした高速プリンター/デジタル印刷機の機能を活用し、製作/生成(Production)ワークフローを自動化(支援)するドキュメント生成(Document Composition)ソフトウェアが登場した。適用業務であるカスタマーコミュニケーションを通して、こうしたソフトウェアの価値を説明したことが、Customer Communications Managementのコンセプトにつながった ものと推定される。
近年は、複数のメディアやデバイスを一度にカバーする、マルチチャネルが注目されている。
組織から顧客に対するさまざまな通知や連絡といったコミュニケーションは、顧客が組織を体験する機会であり、組織にとって重要な顧客との接点である。例えば保険といった業種では、顧客が組織を意識し、そのサービスを体験する機会そのものとなる。こうしたコミュニケーションの製作、生成、配信の実行と管理を個別に行うのが狭義のCCMである。部門や商品、局面毎に運用されている、こうした個別のコミュニケーションを組織全体で横断的に管理し、品質と機能を改善することによって、顧客の体験を向上しながら、同時に組織にとっての提供コストを削減することが可能となる。これを目指すものが広義のCCMである。CRMやCEMを実行レベルで裏付けるものといえる。
実現に必要なITソリューションセットを定義する際の用語して、ガートナー、Forrester Research、InfoTrends、Madison Advisorsといった調査会社によって使用された。