解約率
サプライヤーが、ロスリーダーとなる「開始時特別オファー」を提供すると、加入者が繰り返し加入と解約を繰り返して特別オファーを何回も使おうとするため、解約率が高くなる。"回転チャーン" という用語は、顧客が解約直後、すぐに新規契約することを指す。これはプリペイド携帯電話サービスで一般的であり、既存顧客は、新しい顧客だけが利用できる特別オファーを利用するために、現在のプロバイダーから新規のサブスクリプションを取得する。
加入者や顧客の文脈における生存率は、1から解約率を引いたものである。たとえば、25%の年間解約率は75%の年間生存率と同じとなる。どちらも、顧客寿命が4年であることを意味します。つまり、顧客寿命は、その顧客の(予測)解約率の逆数として計算できる。したがって、顧客寿命の分布のゴンペルツ分布モデルは、解約率の分布も予測できる。
顧客ベースが急成長している企業(たとえば、 BCGマトリックス問題の子供またはスターフェーズのデジタルメディア企業)の場合、解約率の統計分析で混乱が生じる可能性がある。新規顧客獲得が大きい場合は、顧客ベース全体で見た解約率は、本来の解約率よりも低めに見積もられる可能性がある。
ほとんどの場合、解約は、顧客がサービスに不満を持っていることを示していると見なされる。ただし、サービスが約束を果たす一部の業界 (ヘルスケアサービス、減量サービス、オンラインデートプラットフォームなど) では、解約は前向きなシグナルと見なされる。