ホスピタリティマネジメント
すなわち、関係者による相互歓喜を目的とするマネジメントであるということができる。ホスピタリティマネジメントは、3つの要素から成り立っている。1つは、人間が生きていくうえで欠かせない礼儀、節度、態度、物腰、ルール、約束事などで、ホスピタリティマネジメントの土台として位置付ける。2つは、その土台の上に位置し、基本としてのサービス価値である。サービス価値を安定的に継続的に提供できることがクレームやコンプレインの減少につながる。そして3つは、ホスピタリティ価値を創造し提供することである。ホスピタリティマネジメントの目的とは、組織関係者が互いに成長し繁栄し、共に幸福感を感じ合うことである。
[ 出所:馬場正実(2019)「ホスピタリティマネジメント(hospitality management)」亀川雅人編著『最新500項目経営学用語ハンドブック重要用語がすぐわかる!』創成社。]
➡ 吉原敬典(2014)『ホスピタリティマネジメント:活私利他の理論と事例研究』白桃書房を引用し適用して再構成したものである。