ビジネス業績管理
顧客セグメント毎の回転率
顧客セグメントと支払い方法毎の未払い残高
顧客関係における貸倒金額
潜在顧客に関する統計分析(顧客になる割合、ならない割合など)
顧客の支払遅滞分析
人口統計的セグメント化による顧客の収益性と、収益性による顧客のセグメント化
キャンペーン管理
重要経営測定値のリアルタイム・ダッシュボード 総合設備効率(OEE)
ウェブサイトにおけるクリックストリーム分析
重要製品ポートフォリオ監視
マーケティング・チャンネル分析
製品セグメント毎の販売データ分析
コールセンター関連の指標
これらのリストは包括的であって、特定業界に固有なものではない。これらは銀行にも当てはまるし、電話会社やサービス業にも当てはまる。
重要な点は以下の通りである。
企業経営に対して洞察を与える、一貫性があり、正しいKPI関連データ
KPI関連データが時期を逃さずに入手可能であること
ビジネスの効率や効果を直接反映するようKPIを設計すること
経営者が意思決定する助けとなるような定式化された情報を提示すること
組織化された情報からパターンや傾向を読み取れること
BPM は、CRMまたはERPと企業のプロセスを統合する。企業は顧客満足度を計測できるようになり、顧客の傾向を制御できるようになり、株主価値に影響を及ぼせるようになる。
そのプログラムで誰が恩恵を受けて、誰が支払うことになるかを決定する。現在のプロセスでの利害関係者は誰か? このプログラムから直接恩恵を受けるのはどんな顧客や株主か? 間接的に恩恵を受けるのは誰か? その恩恵は具体的にはどういうものか? あらゆる顧客の満足度を向上させるものになっているか? それとももっとよい方法があるか? 顧客の受ける恩恵をどのように監視するか? 従業員、株主、販路に関わる人々についてはどうか?
ビジネスデータ分析を有益なツールにするには、企業が目標と目的を理解している必要がある。その際重要業績評価指標 (KPI) は、ビジネスの現在状態の評価と行動方針の決定に役立つ。
KPI は測定の優先順位付けに重要である。その方法論は組織が使う指標の決定を助ける。よく言われるのは、測定できないものは管理できない、ということである。重要な指標を特定し、その測定方法を決定することで、大量のデータに翻弄されることなく組織が業績を監視できるようになる。
データを即時に利用可能にしようとする組織が増えている。従来、月単位でしか得られなかったころは、管理者が素早い対応をするには不十分だった。最近では銀行などはもっと短い間隔でデータを収集しようとしている。例えば、クレジットカードなどの信用リスクの高いビジネスのために、大きな銀行では週単位でKPIデータを作成し、場合によっては毎日データを更新する。これにはITシステムによる自動化が必須であり、それによって24時間以内にデータを入手できるようになる。
多くの場合、BPMは単に重要業績評価指標を使ってビジネスの現在状態を評価し、行動方針を決定するものとされている。
BPMを使って得られる情報で経営者の分析に寄与する分野:
顧客に関する数値: 新規獲得顧客数 既存顧客の状態 顧客の損耗(失われた顧客数)