顧客維持
公開されている標準は、組織が顧客の寿命を延ばすためにプロセス主導の顧客満足とカスタマーサクセスを提供するのに役立つために存在する。 International Customer Service Institute (TICSI)は、International Standard for Service Excellence(TISSE 2012)をリリースしました。 TISSE 2012を使用すると、組織は顧客サービスの管理において卓越性を提供することに注意を集中できると同時に、サードパーティの認証スキームを通じて成功を認めることができる。 TISSE 2012は、サービス品質モデルを通じて組織を支援することにより、顧客満足度の向上を実現することに組織の注意を集中させる。 TISSEサービス品質モデルは、5つのP(ポリシー、プロセス、人、施設、製品/サービス、およびパフォーマンス測定)を使用する。顧客サービス標準の実装は、改善された顧客サービス慣行、基礎となる運用手順、そして最終的にはより高いレベルの顧客満足につながり、それが顧客ロイヤルティと顧客維持を向上させる。
これは、意図と行動が、顧客維持を測定するための互換性のある構成要素ではないことを示唆している。
異なる保持メトリック間の関連付けは、必ずしも単純ではない。これは、(a)収穫逓減を示す非線形、(b)顧客セグメントごとに異なる)、業界の種類によっても異なる。
顧客維持は、会計と株式市場の両方の指標を使用して、企業の経済的成功の強力な予測因子である。ブラジルの銀行の調査によると、顧客を効率的に満足させ、維持することに長けた銀行の支店は、どちらか一方を行ったが両方を行っていない銀行の支店よりも収益性が高かった。
測定に関しては、意図測定は通常、顧客調査に埋め込まれたスケール項目を使用して取得できる。保持行動は、顧客が会社の商品またはサービスを購入する量(金額および金銭的価値)および頻度の会計測定などの二次データを使用して測定する必要がある。これには、分析に必要となる可能性のあるすべての関連指標を収集できる強力な顧客情報管理部門が必要である。典型的な企業では、これらは経理、販売、マーケティング、財務、ロジスティクス、その他の顧客調査などのさまざまな部門から来ている可能性がある。