スーパーバイザー
コールセンターにおいては、現場管理者を指す。実際に電話受発信業務に就くオペレーターを管理する立場である。センターの規模にもよるが、オペレーター十数人に1人の割合で配置されることが多い。
主な業務は以下の通り。
業務進捗管理(受信業務では応答率、発信業務では完了率・獲得率などの数値を目標値に近づける)
オペレーターの労務管理
業務委託元企業の担当者との折衝*
クレーム処理。
オペレーターと電話で話す者がオペレーターの上司を要求した場合、この肩書を持つスタッフが対応することが多い。“管理者”という名ではあるが、実際には決裁権限や決定権は持っていない。
コールセンター専業の会社(以下、専業会社)においては、専業会社の社員がスーパーバイザーを務めるのが一般的であるが、専業会社に電話業務を委託した企業の社員が務めることもある。 一般にオペレーターの経験を十分に積んだスタッフが昇格しスーパーバイザーとなる。ただし、専業会社では初めからスーパーバイザー職として採用される者もいる。
近年では、派遣会社から派遣されるスーパーバイザーも多く「品質向上」「環境改善」「運営管理」など多岐に渡り、それぞれの経験者を求める企業も多くある。 コールセンターによって「SV」という役職の定義はさまざまで、クレーム対応だけするSV、エスカレーション(オペレータでは判断出来ない質問や対応方針)だけ受けるSVも存在する。 専業業者などで初めからスーパーバイザー職になった人材に多い傾向でもある。 コールセンターの運営方針にもよるが、顧客とオペレータの中間に立てる人材が望ましいという企業もある。