感情労働
感情労働は顧客に対して自発的な喜びや親愛、誠実さ、責任感などのイメージを与えるように「心の商品化」が要求される。接客業の研究を行ったアーリー・ラッセル・ホックシールドは、感情労働における応対術には「表層演技」と「深層演技」があるという。表層演技とは愛想笑いやお世辞など、自分の感情と無関係に他者に示す演技であり、接客業以外でも日常的に見られるものである。しかし、自己の内面にストレスが生じた状態で表層演技を行っても見透かされる場合もある。プロの技術とも言える深層演技とは、自己の感情を生成の段階でコントロールすることで内面と外面の統一性を図り、たやすく装えるようにする技術であり、いわゆる「真心のこもったサービス」とは表層演技と深層演技が合致した状態で生起される。心の商品化は繰り返し訓練を行う事で身についてくるものだが、習慣化してしまうと休日になっても心身をオフにできないという問題が生じる。
感情労働者は、感情の管理を苦痛や煩わしさの回避のため、また、店や会社の利潤のために行うが、演技によって仕事と自分の距離を置き、顧客を対象化する事に罪悪感を感じる事もある。また、真心のこもったサービスと同時に、簡潔で効率の良い業務も要求されることで絶えずジレンマにさらされる。