クレーム
恥ずかしいことをしたと思う」とうなだれた。法廷で過去の成功体験から「客に謝罪するのに土下座と手土産は当たり前」「営業所長から200万~300万円は受け取れると思った」と考えていたことをしている。
2015年には、パン店やケーキ店など全国の約1,200店に「髪の毛が入っている」などの内容の虚偽のクレームの電話を約7,000回に渡ってかけ、商品や現金などを騙し取っていたとして、兵庫県警察が伊丹市在住の無職の女を詐欺容疑で逮捕している。
2019年6月に京都府向日市の福祉事務所の人柄にも能力にも定評があった20代のケースワーカー男性が、担当していた50代クレーマー生活保護受給者に精神的な支配を受けた上で、命令で行ったクレーマーが暴行死させた同居女性の死体遺棄容疑で逮捕された事件が起きている。
2019年12月には滋賀県米原市において、福祉事務所の人柄と能力で評価されていた20代のケースワーカー男性が、担当していた「親族が暴力団関係者」と称する20歳代の受給者男性から2カ月にわたって不当要求に応じさせられた末に、クレーマー受給者を刺して負傷させて執行猶予判決を受けている。
2021年には市役所の生活保護担当者を怒鳴るなどで市職員の間で「ハードクレーマー」として有名だった50代の生活保護受給者夫婦が、約2年8か月もホテル宿泊費用を盛岡市から生活保護費の住宅扶助計として、約1440万円違法受給した詐欺罪で起訴されている。
その際に業者の特性を一つ一つ記録に取り、商社側から見て顧客に当たる側には迷惑がかからないよう様々な工夫をしているが、個人では業者の特性を一つ一つ分析して、比較検討をした上で、物の流れに問題が生じないように工夫することは困難である。このように特性の把握が困難な会社との取引もクレームの対象となる。
上記のケースはいずれも違法とは言えず、「消費者が内容を十分理解しきれないまま契約してしまったこと」とみなされる傾向もあるが、一方で業者によっては説明する側の「従業員の質」や「説明すべき内容が複雑過ぎること」、あるいは「意図的に混乱を誘起し、有利誤認を起こさせるような広告戦略」など、以下にあげるような傾向が指摘されるケースがある。
「すぐ店員が変わるために内容を覚えられていない・誤認している」
「担当者によって言うことが違う」
「ひとつのプランの説明に30分もかかる」
「プランが何種類あるのかすら答えられない」
このような状況が慢性的に続いている劣悪な業者相手では、説明を顧客側が理解ないし憶えきれなかったりすることや、場合によっては従業員側が質問や解答を理解できないまま話をするなどの問題行為から、「言った言わない」を繰り返し、顧客が完全な納得をするまで問答を繰り返せば、顧客側に精神的な苦痛を与えてしまう可能性すらある。さらに、時間をあけて再度ということになると、今度は業者がサイズすら整っていない散逸した契約書や資料を用いることになり、余計に混乱の原因になる。
インターネット(常時接続)、携帯電話の発達により、消費者の権利として「モノ言う消費者」の場と手段が広がった。
常時接続が地方に普及する前の時期では、消費者が企業への苦情は企業が設けたサポートセンターなどの電話のみで、なおかつフリーダイヤルは、ほぼ皆無であった。そのため、企業が用意した型に沿ってしか対応をしてもらえず、また苦情を言うためのコスト(時間、通話料金、郵便料金)が高く、他の消費者へ苦情の内容が伝わる事が出来無かった(フリーダイヤルであっても、通話に時間を要することは変わらない)。
しかし、ブロードバンドインターネット接続の普及により、消費者苦情の環境が変わる。電子メールは、電話よりも遙かに効率的に、企業の消費者対応部門や企業幹部へ多数の苦情を送りつけることができ、動画共有サイトやブログやソーシャル・ネットワーキング・サービスは、多くの消費者へ苦情の内容を豊富に伝えた。特に文字と違い、動画や写真を添付すればインパクトが強く、強力な武器となった。携帯電話の発達や音声通話定額制は、場所を選ばずに情報を集め、苦情を言うことが出来る様になった。
クレームはしばしば、製品やサービスに不良品のような不具合ないし不足、または企業の活動に伴う「騒音」などの公害といった社会(およびこれを構成する個人)の側と企業側との間のトラブルによって発生しうる。企業が顧客に対して行なった強引な営業手法に起因する混乱や不信感もクレームの原因となり得る。強引な営業手法としては、悪徳商法で問題視される脅迫や詐欺などの明確に違法なものがある。このようなケースでは、クレームをつけられた側に非があると判断されることが多い。
明確な非が、クレームをつけた側、つけられた側双方に見つけにくいタイプのクレームも存在する。 この種のクレームは、
誇大広告
複雑な契約内容・料金体系
不安になるような事柄に関する説明不足
契約上の重要事項に関する説明不足
都合の悪いことの報告のタイミング
契約時には予想できなかったことが起こる(暗黙の期待)
紛らわしい用語
安請け合いなどの特異な企業、取引体質
顧客に対する姿勢
といったように、契約の曖昧さ、心象の問題の双方が絡む問題である。
また、事例も多岐にわたるが、「非の所在」、「非の有無」を含め、議論が平行線になる傾向がある。 さらに、個別事案における結論についての予見可能性が低く、必ずしも安定した法の適用ができないという問題もある。そのため、契約一切に関して「何がどのように問題になり、誰が責任を負うべきか」に関するリストの集約が求められる。
このような「クレームの原因」ではあるものの、必ずしも違法とは言い難いものに関しては、企業側にもクレームを避ける上で「有利誤認、優良誤認あるいはそれに準じる事態を避ける努力」が要求されると同時に、消費者側にも「宣伝で悪い部分を強調することはない」ことを考慮して、必要となる仕様、要求を購入前に明確にした上で、購入をすることが求められる。もっとも有利誤認、優良誤認は、度が過ぎれば公正取引委員会より排除命令を受ける。
マーケットクレームの一例として、最近では、意図的に有利誤認、優良誤認をさせた上で、顧客側が誤認によって損をした後になって個別に「それが顧客側の誤認であることを強調する」手口がよく報告される。
誇大広告、有利誤認の例としては、携帯電話、不動産の契約、宣伝形態が最近よく話題になる。例えば、携帯電話では移動体通信の端末の販売と通話回線の契約形態などといった複雑な構造から損得・利害関係が判り難い側面もあり、これが混乱を招いて企業と顧客間の争いに発展する場合もある。
具体的には携帯電話契約における「全機種¥0 分割払いで『¥0』」のような誇大広告や、不動産賃貸物件で契約撤回が不可能、あるいは極めて難しい状態になった後に「月々の家賃のほかに毎年入館料(更新料)が必要」であるとか、割賦販売における「携帯電話は実質0円で違約金もありませんが、2年以内に解約すると7万円の月賦が残ります」などのように、契約を取り交わした後で顧客に不利な情報を説明し始めるなどの不誠実な対応が問題視される。