解約率
解約率は、顧客ベースに適用される場合、特定の期間中にサプライヤーを離れる契約顧客または加入者の割合を指す。これは、顧客の不満、競合他社からのより安価および/またはより良いオファー、競合他社によるより成功した販売および/またはマーケティング、または顧客のライフサイクルに関係する理由の可能性のある指標である。
チャーン (解約)は、平均的な顧客寿命の概念と密接に関連している。たとえば、年間解約率が25%の場合、平均顧客寿命は4年である。年間解約率33%は、平均顧客寿命が3年であることを意味する。解約率は、顧客がサプライヤーを変更することを思いとどまらせる障壁を作ることで(契約上の拘束期間、独自の技術の使用、付加価値サービス、独自のビジネスモデルなど)、またはロイヤルティプログラムなどの保持活動を通じて最小限に抑えることができる。消費者がサービスを中止した後、同じ年内にサービスを再開した場合は、解約率が大きく見える可能性がある。したがって、絶対的な解約総数である "グロスチャーン" と、契約者総数の減少である "ネットチャーン" を明確に区別する必要がある。 2つのチャーンの違いは、同じ期間に参加した新規加入者数を入れるかどうかであり、ネットチャーンはグロスチャーンから新規顧客契約率を引いたものとなる。