顧客維持
顧客維持の測定では、行動意図と実際の顧客行動を区別する必要がある。顧客維持の指標としての行動意図の使用は、意図が将来の行動の強力な予測因子であり、ブランドまたは企業に対してより強い買戻しの意図を表明する顧客もより強い対応する行動を示すという前提に基づいている。顧客の買戻しと維持の行動は、マーケティング分野で発表されたいくつかの受賞歴のある記事に列挙されているさまざまな方法で測定できる。顧客の買戻しの意図と実際の買戻し行動を測定するためのさまざまな指標も含むさまざまな研究は、Keininghamと同僚(2007)、 GuptaとZeithaml(2006)、 、MorganとMorganなどの一連のレビューペーパーにまとめられている。レゴ(2006)。 これらの研究は、以下の一般的な結論を示している。
顧客満足度は、顧客の買戻しの意図と買戻し行動の両方の強力な予測因子である。
買戻しの意図は統計的に有意であり、買戻し行動と積極的に関連している。人々の買戻しの意図が高まるにつれて、実際にブランドを買戻す可能性も高まる。ただし、関連性の大きさは、肯定的ではあるが、中程度から弱いものである。