顧客収益性
顧客収益性は、利益というビジネスコンセプトを顧客との関係に適用した結果にすぎないが、企業の顧客の収益性を測定することで、多くの場合、有用なビジネス洞察を得ることができる。
"顧客収益" 指標の目的は、個々の顧客の収益性を特定することである。企業は通常、成果を総合的に見ている。企業内でよくある言い回しは、「良い年でした。ビジネスユニットは40万ドルの利益を上げた。」といったものだ。より顧客を意識して、「顧客に2.50ドルの利益を上げた」などの平均値を用いることもある。これらは有用な指標だが、すべての顧客が同じであるとは限らず、さらに悪いことに、一部の顧客が不採算であるという重要な事実を見落とすことがある。簡単に言えば、「平均的な顧客」を測定するのではなく、各顧客が収益にどのような貢献しているかを知ることで多くのことを学ぶことができる 。
多くの場合、会社の最高の顧客のごくわずかな割合が会社の利益の大部分を占める。これは顧客間の収益性のばらつきの当然の結果であるが、企業は、最良の顧客が誰であるか、そして彼らが企業の利益にどれだけ貢献しているかを正確に知ることから利益を得ることができる。
同時に、企業は、収益性が最悪の顧客は、実際に提供する収益よりもサービスを提供する費用の方が多くかかることに気付くことがある。これらの不採算の顧客は、実際には会社全体の収益性を損う。