カスタマーサクセス
製品やサービスを顧客に販売するすべての企業には、顧客の満足と関係を管理する業務がある。従来は、最も一般的に「フルフィルメント」、「ポストセールス」または「プロフェッショナルサービス」と呼ばれていた。
テクノロジーの世界で、企業は長年にわたってソフトウェアソリューションを開発、販売、および実現してきた。これらの企業のほとんどは、顧客との関係を管理する業務を「アカウント管理」、「オペレーション」、「サービス」と呼んでいた。
ビジネスの世界が変化し、新しい分野に進化するにつれて、ソフトウェアを顧客に提供する方法が変化してきた。近年の最も重要な変化の1つは、Software as a service(別名SaaS )の出現である。
SaaSは、サブスクリプションモデルで顧客にソフトウェアソリューションを提供する方法であり、顧客がソリューションを所有・運用し永続ライセンスを付与する「古い」モデルとは異なる。むしろ、SaaSとして顧客にソリューションを提供する場合、企業は製品をサービスとして提供し、サブスクリプションモデルに移行する必要がある。 顧客はソリューションを「レンタル」し、レンタルした期間のみ使用できる。ソリューションを提供するベンダーは、ソリューションの他に、運用するインフラストラクチャも提供する。
この新しいモデルの重要な意味は、ソフトウェアベンダーとその顧客の間のエンゲージメントモデルが根本的に変わったことである。従来の「エンタープライズソフトウェア」モデルでは、実際の使用状況に関係なく、顧客はソフトウェアのライセンスを購入してベンダーに支払う。