コールセンター
また再度の問い合わせで違うことを言われることがある。
部門や事前選択が分かれすぎており、プッシュボタン(DTMF音)で選択する際にユーザーが戸惑うことがしばしばある。ボタン操作のメニューを印刷物やウェブにて公表しているコールセンターもあるが、アナウンスを待つ場合、最後まで聞かないと適切に選べなかったり、それを待てなかったりするケースがある。 不適切な部署へ接続した顧客へ適切な部署への掛け直しが案内されると、これをたらいまわしと感じる顧客がいる。
違う部署に掛けた際に個人情報保護の観点から前の部署での応対情報をオペレータに把握してもらえない場合があり、顧客が再度の状況説明を要する場合がある(前の部署にて、対応ログを入力中の可能性もある)。
問い合わせの手段が電話だけしかない場合、携帯電話から利用した場合など電波が途切れあるいは充電が切れ、通話が切れてしまうことがあり、掛け直した場合でも会話途中であったオペレータへ再び繋がるとは限らない。 顧客とオペレータ間での聞き間違いや解釈の相違といったトラブルがしばしば起こり得るが、電話設備に通話録音機能を持たせることである程度回避することはできる。
利用者がコールセンター側に無断で通話を録音することもあり、少しでもオペレータの対応を誤ると、録音された音声がアップロードされるリスクを負うこともある(東芝クレーマー事件)。
利用者が電話で繋がらず、またはメール・FAXの返信が遅いことに苛立ち、感情的になって理不尽なクレーム対応を希望するケースがある。 悪質ないたずら電話やカスタマーハラスメントに対するサポートが全く整備されていない。
フリーダイヤルであるのをよいことに、悪質ないたずら電話も絶えず、終始対応しなければならなくなる。
24時間体制(テレビショッピング、自動車保険の受付など)ないし、年中無休で運営されているため、必然的にシフト勤務になり、土・日・祝日はほとんど休みを取ることができない。 代替として、平日が休みになることがあるが、それでも完全週休2日(連続して2日の休み)にはならない。 土・日・祝日も一定数のシフトに入ることを必須としているにもかかわらず、「土・日・祝日のシフト」に対する割増賃金が出ない(時給が平日と同額である)ため、割りに合わない。 平日のみならず、受付日時によっては土・日・祝日も休まずクレーム対応に追われるため、ストレスや精神的障害を起こす労働者も多く、モチベーション(就労意欲)の維持が難しく、離職率が高い。 離職率の高い業務でもあり、正社員での採用が少ないこともある。そのため、アルバイト・派遣社員などといった非正規雇用(1ヶ月単位の短期雇用)のオペレータがほとんどを占めているため対応スキルや問い合わせ内容に対する知識の蓄積に難がある。
オペレータによりスキルや熟練度が異なり、回答までの時間に差異がみられる。