Information Technology Infrastructure Library
プロセスのパフォーマンスを評価するために設定された目標に対し、どの程度達成したかを目に見える形で数値化する必要がある。その評価の重要な指標としてCSFとKPI及びCSS(顧客満足度調査)が挙げられている。
CSIPのビジネスケースは「今どこにいるのか」「次にどうなりたいのか」をベースに構築されており、それを継続的に繰り返すことで高い効果を得る事を目標としている。クライアントの説得や、担当要員のモチベーションの維持など、様々な観点から現時点から直接到達可能な目標(クイックウィン)を設定する必要がある。
サービスサポートは5つのプロセスと1つの機能から構成される。「インシデント管理」「問題管理」「構成管理」「変更管理」「リリース管理」の5つのプロセスと「サービスデスク」の1つの機能である。主に日々のITサービス運用についての具体的手法と着眼点について説明がなされている。
詳細はサービスサポートの項を参照。