テクニカルサポート
Tier II(またはレベル2、略してT2またはL2)は、Tier Iよりも高度なテクニカルサポートレベルであるため、技術者は製品やサービスについてより多くの経験と知識を持っており、コストが高くなる。レベル2サポート、サポートライン2、管理レベルサポートなどとも呼ばれる。レベル2サポートの技術者は、Tier Iの担当者が基本的な技術的問題を解決するのを支援し、問題の妥当性を確認し、これらのより複雑な問題に関連する既知の解決策を探すことによって、高度な問題を調査する。 ただし、トラブルシューティングプロセスに入る前に、技術者がTier I技術者の作業指示書を確認して、すでに達成したこと、Tier I技術者が顧客とどのくらいの期間作業しているかを確認することが重要である。これにより、Tier II 技術者はトラブルシューティングプロセスに優先順位を付け、時間を適切に管理し、顧客と自社の両方のニーズを満たせるようにする。
このレベルのテクニカルサポート担当者は、通常、知識管理ツールを使用して単純な問題を処理する。 物理的な問題の確認、ユーザー名とパスワード問題の解決、ソフトウェアアプリケーションの基本的なアンインストール/再インストール、適切なハードウェアとソフトウェアのセットアップの確認、アプリケーションメニューの使い方の支援などのトラブルシューティング等が該当する。このレベルの担当者は、製品やサービスの基礎について一般的な理解をしており、複雑な問題を解決するだけの知識と経験があるとは限らない。 このレベルの部門の目標は、問題をより高いレベルにエスカレーションする前に、ユーザーの問題の70〜80%を処理することである。
銀行業界、クレジットカード業界、携帯電話業界などでは、第1レベルのサポートは、長時間(または24時間年中無休)稼働するコールセンターとなっている場合がある。このコールセンターは、ユーザーリクエストの入り口となり、必要に応じて、他のビジネス部門にユーザーリクエストを転送するインシデントを作成する(盗難にあったクレジットカードや携帯電話の使用をブロックするなど)。小売/卸売業界では、 第1レベルのサポートには、技術情報ではなく、製品や契約条件の知識が必要となる。
事前購入では、クライアントはあらかじめ合意した価格で何時間も前もって時間を購入できる。一般的には時間単価の値引きが行われるが、値引きがないケースや最低料金を課金するケースもある。通常は、顧客が月単位または年単位でサポート時間をあらかじめ購入しておくことで、事務処理や複数の請求書の支払いの手間をかけずに、サポートを得ることができる。
一般的に用意されているわけではないが、第4レベルは、組織を超えたエスカレーションポイントを表すことがよくある。 Tier IV(またはレベル4、略してT4またはL4)は、通常、ハードウェアやソフトウェアメーカー(の開発部門)である。 企業のインシデント管理システム内では、メーカーが対応している場合でもインシデントを追跡し続けることが重要であり、サービスレベル契約(SLA)にはこれに関する特定の規定がある場合がある。