山田長司
会社として優先すべきはお客様一番ではなく、働いている人を一番にしてやりがいをもってサービスを提供することを重点としている。 「エンゲージメント」という制度でスタッフはお客様に年一回だけ、上限を設け会社負担でお客様にプレゼントできる制度を採用している。 サービスを「品質」ではなくスタッフの「人質」だと捉え、「高品質」=「高人質」であり「心の質」を重んじている。 離職率が高い時期があったが、会社が現場を管理するのではなく現場のスタッフを支援する体制に変えたことで状況が変わった。 社員は入社後2年間現場を経験し、そこでスタッフの気持ちを理解し支援しやすくなる。 「ミニメイドワンダフルストーリー」では、スタッフが提供したサービスに顧客が感動した話や、頑張っているスタッフの話をライターがまとめ、店長やスタッフが集まる表彰式で発表する。そのことがスタッフのモチベーションを高めている。