顧客維持
顧客維持は、以下に説明するように、いくつかの異なる前提条件の結果である結果である。
顧客満足度:調査によると、顧客満足度はさまざまな業界で顧客維持の直接的な推進力である。いくつかの1回限りの調査による主張にもかかわらず、証拠の大部分は明確である。顧客満足度と顧客維持の間には正の関連性がある。ただし、関連性の大きさは、顧客などのさまざまな要因によって異なる。製品、および業界の特性。一部の企業や個人は、顧客満足度を評価するための数学的モデルを作成している。
顧客の感動:一部の学者は、今日の競争の激しい世界では、単に顧客を満足させるだけでは不十分であると主張している。企業は非常に強力なサービスを提供することで顧客を喜ばせる必要がある。会社にとどまり、全体的な顧客維持を改善する可能性が高いのは、喜んでいる顧客である。 最近では、顧客の喜びは、実用的な製品やサービスよりも快楽的な商品やサービスに強く適用できる可能性があると主張されている。
顧客の切り替えコスト:Burnham、Frels、およびMahajan (2003、p。 110)切り替えコストを、「顧客が1つのプロバイダーから別のプロバイダーに切り替えるプロセスに関連する1回限りのコスト」と定義します。