顧客離れ
アナリストは自発的な解約に集中する傾向がある。これは通常、請求のやり取りの処理方法やアフターサービスの提供方法など、企業が管理する企業と顧客の関係の要因が原因で発生するためである。
企業が顧客の解約率を測定する場合、通常、総減少と純減少を区別する。総減少とは、特定の期間における既存の顧客とそれに関連する契約商品またはサービスの経常収益の損失である。純減少は、総減少に、その期間の顧客の追加分を加えたものである。金融機関は、月次経常収益(またはMRR )と呼ばれる加重計算を使用して、減少を追跡および測定する。 2000年代には、顧客情報のデータマイニングを行い、サービスや技術サポートへの不満、請求に関する紛争、会社の方針に対する不一致など、顧客の減少に関連する要因を分析できるビジネスインテリジェンスソフトウェアプログラムも多数登場した。より洗練された予測分析ソフトウェアは、解約のリスクの傾向を評価することによって顧客の解約を予測する解約予測モデルを用いる。これらのモデルは、潜在的な解約者の優先リストを生成するため、最も解約の確率が高そうな顧客グループに顧客維持マーケティングプログラムを集中させるのに効果的である。