Q&Aサイト
インターネットを使って質問文を不特定多数に公開し、閲覧者から回答を得て疑問を解消する行為は、Q&Aサイトの独占物ではない。例えば2ちゃんねるのような電子掲示板にも「専門板」があり、質問と回答が行われている。しかしQ&Aサイトは質問と回答に特化したウェブサイトであり、汎用サイトと比べて様々な工夫がなされている。
例えば汎用サイトでは質問と回答の作法が暗黙的に決まっており、それを知らない初心者は教育的な指導を受け、時には苛められる事もあったと言う。Q&Aサイトでは質問の手順や場所が明確になっており、初心者でも安心して質問できるようになっている。
Q&Aサイトは、2ちゃんねるのような匿名掲示板と異なり、会員登録を必須としている事が多い。発言者はIDによって第三者に識別され、Q&Aサイトによっては発言履歴も第三者に公開される。質問のページでは、発言者ごとに回答や補足が1箇所にまとまるので、電子掲示板のように複雑な発言構造を読み解かなくても、内容を把握する事が出来る。また発言はIDと関連付けられて何時までも残るので、問題発言はコミュニティ内での評価に関わり、荒らし対策にも有効だと言う。
Q&AサイトはQ&Aマッチングとも言われ、質問者と回答者を出会わせてマッチングするナレッジマーケットの一種である。例えばYAHOO!
Q&Aサイトには数多くの利用者がいる。例えば「教えて!goo」の利用者は3,374万人/月で、閲覧数は1億2,851万PV/月(自社調べ)に達する。利用者の中心は30代と40代で、専業主婦やその他、事務・営業・保安職など様々な職業が居ると言う。またYAHOO!知恵袋には、1210万人が利用者登録をしている。
電話がつながったとしても、押し寄せる多数の電話の「受電率」を上げる為に、サポートセンターが解決方法を提案するだけで電話を切ってしまう「提案切り」の問題もあったと言う。電話で問題を解決できなかったユーザーはインターネットに向かったが、検索は当時の最新技術であり、使用方法が分からない人も多かった。初心者はネット上の他のユーザーに助けを求めたが、熟練者の数は限られており、いじめられていると感じる事もあった。そこで登場したのがOKWaveのようなQ&Aサイトだった。またメーカーやプロバイダも独自のQ&Aサイトを立ち上げたり、Q&Aサイトのシステムを導入して、ユーザー同士の助け合いを促した。ユーザーの中には有料でもいいから優しく教えて貰いたい、専門家に教えて貰いたい、代わりに検索して貰いたいという人も居り「人力検索はてな」やGoogle Answersのような有料のQ&Aサイトが誕生した。またQ&Aサイトを知識を取引するナレッジマーケットとみなして、オークション型のQ&Aサービスを展開する会社もあった。パソコンの相談以外にもインターネット人口の増加によって、口コミや評価が楽しい時代になり、電子商取引も始まっていた。eコマースサイトにQ&Aサイトを組み込んで売り上げを伸ばしたり、リストラで痛んだ企業内のコミュニティを再生し、暗黙知を掘り起こしてナレッジマネジメントを行いたいという要望もあり、Q&Aサイトの利用が広がっていった。
コミュニティ型のQ&Aサイトの場合、質問者が質問ボタンを押して、質問文を入力し、カテゴリを選んで投稿すると、質問ごとに専用のページが作成される。同時にQ&Aサイトのトップページやカテゴリ別のページにも告知され、質問のタイトルや本文の一部が一覧リストに表示される。Q&Aサイトによっては、ランキング機能を持つものがあり、閲覧数や評価の高い質問が一覧表示されている場合がある。
閲覧者は一覧の中から興味を引いた質問を選んで、質問のページを表示し、質問の全文を確認して、回答できる場合は回答ボタンを押す。回答を入力して投稿すると、回答は質問文の下に追加され、質問者や他の閲覧者に公開される。次の閲覧者は質問と既存の回答を確認して、回答できる場合は自分の回答を投稿する。
Q&Aサイトによっては、質問者が閲覧数や回答の様子を見て補足質問を投稿したり、回答に対するコメントを投稿できる場合もある。回答の受付は質問者が満足するまで続き、最後に質問者が最も良いと思う回答を1つ選んで終了する。もしくはYahoo!知恵袋や「人力検索はてな」のように、未解決のまま1週間で自動的に終了する場合もある。
投稿された質問と回答は回答の受付が終わった後も、過去ログとしてQ&AサイトやGoogleなどの検索エンジンから検索されたり、Q&Aサイトやポータルサイトの類似質問表示機能によって、再利用される。コミュニティ型のQ&Aサイトにおいて、投稿された回答はあくまでも個人的見解であり、その内容が正しいという保証は一切ない。
知恵袋のベータ版を開始(翌年、正式版に移行)
2004年11月 - TSUTAYAが「人力検索サイトはてな」のシステムを使って、「TSUTAYA online はてな」を開始
2005年1月 - OK Webの質問が「今週、妻が浮気します」として書籍化し、2007年にはテレビドラマ化した
2005年6月 - 百度が百度知道を開始(中国)
2005年10月 - エキサイトがOK Waveのシステムを使って、excite質問広場を開設。同月、OK Webがサービス名をOKWaveに変更
2005年12月 - Yahoo!がYahoo! Answersのベータ版を開始(アメリカ)
2006年2月 - ライブドアがlivedoor knowledgeを開始
2006年5月 - YAHOO!がモバイル版のYAHOO!知恵袋を開始し、閲覧機能(5月)、検索機能(10月)、投稿機能(2007年9月)のように、徐々にパソコン版に近づいた。
2006年8月 - 答えてねっとのシステムトラブルが発生した。同月、Windows Live QnAのベータ版を公開(アメリカ)
2006年10月 - マイクロソフトがOK Webのシステムを使って、MSN相談箱を開始
2006年11月 - Google Answersが終了し、有料Q&A市場に様々なベンチャー企業が現れた(アメリカ)