経験デザイン
J.パインとJ.Hギルモアは著書『経験経済』のなかで述べている。それはユーザーが商品やサービスに触れたときに経験する「心地よい印象」「見たことのない驚き」「知的喜び」「徹底的な安心感」など、機能や利便性を超えた次元の価値の提供である。
事例を挙げると、スターバックスが提供しているのは単なるコーヒーではなく「顧客の隠れ家」であり、ナイキはスポーツグッズの使用を通じトップアスリートの興奮を追体験するという「経験」を売ることにより成功している。医療機器メーカーのテルモが「患者様の痛みを少しでも減らしたい」という開発コンセプトに基づき開発した世界一細いインスリン用注射針「ナノパス」は、患者を苦痛から解放しスムーズな投薬をデザインしたと言え、2005年度のグッドデザイン賞大賞を受賞している。
また、日立グループでは(1)製品・システムによって提供するお客様経験、(2)企業活動を通じて提供するお客様経験、(3)明日のお客様経験の三つの領域を総称して「エクスペリエンスデザイン」とし、人間中心設計、ブランディング、サービスデザインなどの取り組みを通じた企業価値向上を目指すとしている。