顧客ロイヤリティ
顧客ロイヤリティ(こきゃくロイヤリティ、英: Customer Loyalty, CL)とは、顧客があるブランドや商品、またはサービスに対して感じる「信頼」や「愛着」のことを指す。ロイヤルティとはもともと忠誠心を表す「Loyalty」から派生しており、企業に対する信頼や愛着の大きさを、ロイヤルティが高い(低い)と表現する。
顧客ロイヤルティとは?ロイヤルティを高める3つのポイントや顧客満足度との違いも解説
顧客満足度と比べ、感情的に企業やサービスへ持つ強い結びつきを表す概念で、顧客ロイヤルティと表記されることもある。
ロイヤリティを示す行動は購買行動の他にも、以下の3つの要件が挙げられる。
顧客満足度は、理論的には商品・サービスに対する期待値に対して、品質が一定レベルを満たしているときに感じるもので、満足度の高い顧客が継続購入を行う前提に基づいている。
しかし一方で、満足度が高いからといって、必ずしも継続購入するとは限らず、満足度と継続購入との間には、大きなハードルが存在するという指摘もある。だが、顧客ロイヤリティを重視する考え方では、提供する商品やサービスが明確に顧客の課題解決に役立つという前提があり、その結果として、自社の製品サービスが売れると考えるのが通例である。
モッズ・ヘア
東京ヴェルディ
ヤマダ電機 - 来店時にポイントが獲得可能なスロット