クレーム
相手に好意をもち、面会などの手段として多数の言いがかりをつけてくるクレーマー。
日本では2010年代前半頃から、悪質クレーマーに対して和製英語の「カスタマーハラスメント(略称カスハラ)」の名称を用いる動きが見られるようになった。ただし、対象となる悪質クレームの範囲の解釈はまちまちであり、さらに「店舗と客」のトラブルに限定する場合や企業間の取引を含む場合があるなど定義は曖昧である。店で大声をあげたり業務を妨げたり、無理に居座ったりする行為は、威力業務妨害罪や不退去罪に問われる可能性がある。
2018年11月12日の日本放送協会「クローズアップ現代」でも「暴言に土下座!深刻化するカスタマーハラスメント」の副題で取り上げられた。
2019年6月、国際労働機関は総会で、カスタマーハラスメントを含む暴力やハラスメントを禁じる条約を採択し、日本は賛成したが、批准は見送っている。
カスタマーハラスメントは、次の8パターンに分類されることもある。すなわち、
長期間拘束型 - 客が従業員に対し、長時間クレーム対応を強いる
リピート型 - 電話などで同じ内容や無意味な質問を繰り返し問い合わせをする
暴言型 - 怒鳴り声をあげたり、馬鹿(阿呆)、死ねなどの侮辱的発言をしたりする
暴力型 - 蹴る、殴る、胸倉を掴むなどの身体への接触だけでなく、椅子や棒を振り回す危険行為を含む
威嚇脅迫型 - 従業員に危害を加えることを予告して怖がらせる
権威型 - やたらと威張って要求を通そうとする
店舗外拘束型 - 客の自宅や特定の喫茶店などに呼びつけてクレームを言う
ネット中傷型 - SNSを使い、名誉を傷つけたり、プライバシーを侵害したりする
攻撃性はないが利益を求め、何度もクレームを出す。
比較的少額のクレームが多いが存在しない問題も作り出す。