顧客関係管理
CRMシステムは、必ずしも大規模なシステムである必要はなく、紙のカードやノートを利用したシステム(大福帳など)でも、これを活用した顧客への対応としてのCRMは実践できる。しかし、数人を超える規模の組織で、顧客に関連する多様で大量のデータの集積と分析、これを活用したプロセスの改善を図る場合には、一定のテクノロジー機能が必要である。
一般にCRMシステムと言われるシステムには、以下のような要素が含まれる。CRMの導入を考える企業は、以下の様々な分野のうち、自社が注力する分野についてのシステムを中心に導入していくことが多い。
顧客情報の管理・分析システム
メールマガジンなどの顧客管理システム
CTIシステム
コールセンターシステム
アフターサービス管理システム
SFA(営業支援システム)
ダイレクトメールなどの販促システム
ポイントカードなどのカード管理システム
マーケティングオートメーションなどの見込み客管理システム