カスタマーサクセス
結果として、顧客の状態を絶え間なく監視および管理することは、すべてのCSM 重要な成功要因であり、ベンダーが提供するソリューションから顧客が得る価値の要因を深く理解する必要がある。 顧客のこれら2つの側面を深くタイムリーに理解しなければ、CSMは効果的に行動することはできない。
従業員(および顧客)の総数が少ない若い組織では、CSMがカスタマーサクセスチームの最初の従業員になることがある。 そのため、当初は上記のほとんどの業務を担当することになるが、組織の成長と共に、より専門的なチームメンバーによって実施されるようになる。 CSMに売上責任があるかどうかは企業による。販売行為にCSMが関わらないようにすることで、顧客がCSMと持つ信頼関係が高くなると考える人もいれば、販売行為は自然なことで、よりCSMの業務を支援すると考える人もいる。
CSMがその役割の責任を果たすためには、自組織の経営陣から強力な支援を得る必要がある。 これにより、顧客に対するCSMの信頼が維持できる。 CSMが単なる伝書鳩で経営陣からの支援がない組織では、CSMの信頼性と顧客体験が損なわれ、必要なリソースが確保できず、顧客離れが起こる可能性が高まる。
SaaSモデルでは、顧客はソフトウェアの(はるかに少ない)月額料金を毎月支払う 。したがって、ソフトウェアベンダーは、顧客に引き続き月額料金を支払ってもらいたい場合は、顧客がソリューションを使用し、ソリューションから価値を見出していることを確認する必要がある。ソフトウェア業界の運用モデルにおけるこの根本的な変化により、顧客の成功を確実にするための業務が必要となった 。
この業務が、カスタマーサクセス(CS)と呼ばれているものである。
SaaSは21世紀初頭から始まっているが、 顧客の成功を支援する重要性の理解は、2010年から2012年頃から始まった。 経歴書の世界最大のライブラリであるLinkedInでは、2010年から2012年頃に「カスタマーサクセス」を含む役職名を持っていたのはごく少数の人々だけであった。 2015年頃までに、この数は膨大になり、急速に増加した。
その理由は、カスタマーサクセスがSaaS企業のパフォーマンスと価値に与える影響が非常に大きいためである。 CS業務は、営業チームが確保したビジネスを維持し、成長させる責任がある。事例によると、CSチームが強力な企業は、顧客維持率(または反対の意味の解約率)、収益成長率、粗利益、顧客満足度、リファラルなど、多数の財務基準において、CSチームが弱いまたはまったくない企業よりも優れている。実際、カスタマーエクスペリエンスの向上は、コストの削減と収益の増加を行う上で、ほとんどの業界でまだ手が付けられていない。企業がこれを改善することで利益を得られることを理解している場合に限り、成果を出すことができる。