ISO 10002
ISO 10002に対応することで次の5項目のメリットを得られ、顧客満足が高まるものとしている。
苦情窓口へのアクセスや遣り取りが容易となる
苦情を出した側、受け付けた側の双方が満足できる対応能力を得る
苦情の傾向を見極め、適切な改善措置を行う組織へと運用を改善する
顧客を満足させる苦情対応および当該能力を向上する
PDCAサイクルによる継続改善への基礎となる
ISO 10002は、国際標準化機構 (ISO) により定められた、あらゆる組織における苦情対応についての品質マネジメント規格。初版は2004年に制定、2014年の改正を経て、最新版は2018年に制定された「ISO 10002:2018」である。
規格の正式名称と対応する日本産業規格 (JIS規格) は次のとおり
ISO 10002 -- Quality management — Customer satisfaction — Guidelines for complaints handling in organizations
JIS Q 10002 -- 品質マネジメント−顧客満足− 組織における苦情対応のための指針