OTRS
OTRSによって発行された全てのチケットは、それに関連する履歴や事象が共に保存され、表示できる。似たような事例のチケットをまとめて管理できるため、一つの不具合が多数の顧客に影響し、似たような問い合わせを大量に受けたような場合に、対応を管理するのが格段に容易になる。またマルチユーザーシステムであるため、複数のOTRSの利用者が同一案件に対して同時に対処でき、受信メッセージの確認、整理、回答といった対応をすることができる。OTRSはスケーラブルであり、1日に何千ものチケットを扱うことができ、同時に操作できる利用者の数もほぼ無限である。以前は、日本語ウィキペディアを含めてウィキメディア財団の各プロジェクトも外部からの問い合わせ等にこのシステムを利用していた。
OTRSはFAQの文を作成・編集・検索するための統合された機能を持つ。利用者は、チケットに関連する回答の中にFAQの文を埋め込んでもよい。
OTRSはウェブブラウザから操作されるので、利用者のコンピュータ等のオペレーティングシステムが何であっても、ウェブブラウザさえ動作すれば操作ができる。会社等の関係者以外の者が、OTRSにアクセスし、チケットに情報を追加できるようにすることもできる。
OTRSは、機能の骨組みを提供する。例えば、ドイツのBSIという組織が使っているSIRIOSというシステムは、OTRSを基にして作られている。