カスタマーエクスペリエンス
基本的な意味としては、顧客側が企業と接している中で感じる体験の内容であり、ある人が顧客としてある企業と接する中で、体験したり感じたりすることである。ただし、 カスタマーエクスペリエンスは、合理的、感情的、感覚的、肉体的、精神的など、さまざまなレベルでの顧客の関与を意味する。 顧客は企業との「直接的接触」にも「間接的な接触」にも、様々に反応する。 直接的な接触は通常、顧客が商品を購入または使用開始したときに発生する。間接的な接触は、広告、ニュースレポート、営業担当者との計画外の接触、口コミによる推奨や批判などで起きる。
「カスタマーエクスペリエンスが優れている」とは、一連の交流中の各接点での顧客側の体験内容が、顧客側の期待していたところと一致することを意味する。
ガートナーは、カスタマーエクスペリエンス管理の重要性を指摘している。
当記事では、顧客体験やCXという用語を純粋に顧客側の体験という意味で使い、顧客体験やCXだけで、カスタマーエクスペリエンス 「の向上のためのとりくみ」 という意味では使わないようにする。