カスタマーエクスペリエンス
細かく見ると、カスタマーエクスペリエンスには、カスタマーケア(コールセンターやチャット、ビジュアルIVRなどによるお客様対応)の品質だけでなく、広告、包装、WEBサイト、ECサイト、アプリの操作性、商品の配送、返送・返品(リバースロジスティクス)、製品(プロダクト)とサービスの機能、使いやすさ、信頼性など、企業が提供するすべての側面が含まれる。 店頭での対面など、顧客を対象としたビジネスで顧客がサービスを購入・利用・受領する場所で、小売店の従業員を通じた顧客との交流を通じて直接的な接点を築くことができる。 また、企業の製品担当者やサービス、ブランド、批評、広告、ニュース、レポートから生じる間接的な接点も発生することがある。
カスタマーエクスペリエンスは、顧客の価値観だけでなく、体験を提供する企業の貢献によっても生み出される。 購入の前後に顧客が体験するすべてのイベントが、カスタマーエクスペリエンスの一部となる。顧客が体験することは個人的なものであり、記憶に残る体験を生み出すために、感覚的、感情的、合理的、および物理的な側面が関係する。小売業界では、企業と顧客の両方がカスタマーエクスペリエンスの創出に大きな役割を果たしている。