カスタマーサクセス
カスタマーサクセス(CS)チームの主な業務は次の通りである。
技術的な有効化:作業範囲とレベルは、数時間から数年まで様々だが、ほとんどすべての場合、ある程度の初期導入と有効化が必要となる。 また、商品購入後の最初の活動となる、初期実装、顧客オンボーディング、カスタマーエンゲージメント と呼ばれる活動は、通常、作業明細書(SOW)により時間軸や手法が定義されている。多くの組織では、この機能を担当するチームはプロフェッショナルサービスと呼ばれている。
知識の有効化:ソリューションを最大限に活用するために必要な知識を顧客に提供する業務を行う。公式および非公式のトレーニングや、コミュニティサイトなどで顧客同士の関係作りを行ったり、セルフサービスで知識を得る方法を教えることも含まれる。
成長機会の特定:契約のライフサイクル中、カスタマーサクセスマネージャー(CSM)は、顧客のビジネスの成長に関する会話を顧客と行うことになる。 「信頼できるアドバイザー」としての役割を果たし、拡大の機会を特定することは、CSMの重要な業務である。
解約リスクの特定:顧客のヘルススコアを確認することは、解約(または収益の損失)リスクを特定する上で極めて重要である。