ISO/IEC 20000
ISO/IEC 20000は、次の章で構成されている。
適用範囲
用語及び定義
マネジメントシステム要求事項
サービスマネジメントの計画及び導入
新規サービス又はサービス変更の計画及び導入
サービスデリバリプロセス
関係プロセス
解決プロセス
コントロールプロセス
リリースプロセス
3章から5章ではISO 9001規格に基づく品質管理の概念が採用されており、6章から10章がITILに基づく具体的なITサービスマネジメントに対する要求事項となっている。ただし、6章の一部、情報セキュリティ管理プロセスに関しては、情報セキュリティに関する認証規格(ISO/IEC 27001 - 情報セキュリティマネジメントシステム)から引用されている部分がある。6章はITILのサービスデリバリ、7章から10章がITILのサービスサポートの各プロセスに該当する。