カスタマーサクセス
仮想カスタマーサクセスマネージャーは、顧客のリモート担当者であり、顧客の成功をリモートから支援し、重要なフィードバックを提供する。
顧客アカウントの主担当として、CSMはアカウントの解約/キャンセルの可能性を見極める。 CSMは、顧客離れの可能性を減らすために、必要な努力を行う。
一般的な顧客アカウント管理:カスタマーサクセスは顧客アカウント管理をより堅牢にするためのソリューションだが、「顧客アカウント管理」の職種に該当する日常の営業活動を行うことになる。 CSMは、顧客とベンダーの間のビジネス関係の管理を行う。この業務は技術チームと並行して機能し、顧客と協力して、ベンダーの機能を最大限に活用し、拡張および改善できるようにする。CSMは、追加購入を増やし、契約の更新と拡大を確実にし、経営陣との関係を管理するよう努めることになる。営業のように、自社組織内の様々なグループに対して顧客の支持者側になることもある。
カスタマーサクセスは、カスタマーサポートとよく混同される。主な違いとして、カスタマーサポートは受動的・リアクティブな支援を行うのに対し、カスタマーサクセスは能動的・プロアクティブな支援を行うのが特徴である。また、カスタマーサポートがコールセンター等で顧客からの問合せ等の対応および対応品質の向上がメインの活動になるが、カスタマーサクセスは定量的な指標をもとに顧客の支援を中心に活動する。