テレマーケティング
通常コールセンターは21時で終了することが多いが、深夜でも対応することを売り物にしているコールセンターが台頭してきている。
テレマーケティングを運営するには、データシート、トークスクリプト、FAQの3点セットを用意する。
データシート - 顧客から取得する情報(注文内容だけでなく、感想や問合せ内容、質問への応答なども含む)を記録するもの。
トークスクリプト - 顧客との応対、問答を想定した流れを作る。会話が始まってから終わりまでYes/No、あるいは選択肢によって分岐するチャート図として描かれるが、経験を積んだオペレータは必ずしも、スクリプトの流れ通りに問答を行わない。データシートが埋まればいいわけで、顧客との会話の流れを優先させる。また、スクリプトはインバウンド、アウトバウンド共に進めていくうちに変化させて、より最良のものへ変革させていく。
FAQ - 顧客から質問をされた時に受け答える想定問答集。FAQは蓄積されていく。
なお、上記3点セットは、今日のテレマーケティングではシステム化、データベース化されていることが多い。