顧客
ジェフ・テナントは、「マーケティングの分野以外」で採用される別の方法で顧客を分類する。
(1988年以降に)カスタマーサービスの分野では、顧客を以下の2つに分類することも行われるようになった。
組織の「外部顧客」とは、その組織と直接の関係性がない顧客である。
「内部顧客」とは、組織と直接の関係性がある顧客であり、通常(必ずしもそうではないが)組織内部にいる。内部顧客は通常、利害関係者、従業員、や株主であるが、定義には債権者や外部規制当局も含まれる。
品質管理ライターのジョセフ・M・ジュランがこの新規に造語された用語を広め、1988年に彼の品質管理ハンドブックの第4版(Juran 1988) で紹介した。 それ以来、このアイデアは、総合的な品質管理とサービスマーケティングに関する文献で広く受け入れられている。 2016年現在、多くの組織で、内部顧客を満足させることは、製品が外部顧客のニーズを満たすための試金石となると考えている(Tansuhaj, Randall & McCullough 1991)。内部顧客を管理する理論と実践に関する研究がさまざまなサービス部門の業界で継続されている。ただし、本来なら「ステークホルダー」や「同僚」と呼ぶべき存在のことをジュラン流に「内部顧客」と呼ぶことを認める代わりに、もともと「顧客」と呼ばれ大切にされていた存在を「外部顧客」と呼んでしまうと、従来の顧客をかなり格下げして扱うという妙なことが起き、さまざまな弊害が生じることになる。それで次のような議論が噴出することになった。