顧客維持
顧客は通常、次の3種類の切り替えコストに遭遇する。(1)財務切り替えコスト(たとえば、契約を解除するための料金、ポイントの喪失)。 (2)手続き型の切り替えコスト(新しいブランド/プロバイダーを見つけ、採用し、使用する際の時間、労力、および不確実性)。 (3)関係の切り替えコスト(個人的な関係およびブランドと従業員との識別)。最近のメタアナリシスでは、133,000を超える顧客からの233の影響を調査し、3種類の切り替えコストすべてが顧客維持を向上させたことがわかった。ただし、リレーショナル切り替えコストは、顧客の買戻しの意図と行動に最も強く関連している。
顧客関係管理:社会的および関係的側面、特にサービスに組み込まれている側面を認識し、企業は顧客関係の管理に焦点を当てることで定着率を高めることができると主張されてきました。関係管理は、企業が顧客ベースの管理にトランザクションの観点ではなく、より長期的な観点をとることができる場合に発生します。ただし、すべての長期顧客が利益を上げているわけではなく、維持する価値がある。場合によっては、短期間の取引顧客が会社にとってより収益性が高いことがある。 そのため、企業は不採算の顧客を管理するためのフレームワークを戦略的に開発する必要があるかもしれない。