クレーム
一概にクレーマー(不当な請求者)であると無下に扱わず、責任の取れる担当者がきちんと対応することで、消費者の視点では辛うじて問題提起できるが、企業側には全く見えていなかった「ビジネスチャンスが発見できる」と考える人もある。
往々にして人は不利益を被ると、感情的になりやすい。このため企業のサポート側では感情的な電話が掛かる率が非常に高いと言える。その一方で、本当に不当で病的にクレーム請求をしてくる人も含まれる。この場合、無条件に相手の提示した案に応じると他の顧客が不当に差別されている状態を作り出してしまう。そのため、クレーマーを有効的に活用するためには関係部署にクレーマーの話に耳を傾けて公正な判断を下し、その判断を他の部署と折衝して適切に推し進められる人を配する必要がある。そのような理由により、建設的な思考の企業の部署では、応対マニュアルの整備や適切な人員の選択に注意を払うとともに、一定の企業内における発言権が確保されている。
ただし、クレーマーやカスタマーハラスメントという言葉が広く周知されてきた昨今では、セクハラやパワハラなどといった言葉と同様「その言葉を持ち出す事によって、相手より優位になり全ての責任を回避出来る」といった風潮まで出てきており、企業側の落ち度によって発生したクレームや顧客が被った損害をも「悪質なクレーマー」という括りに入れてはねつけて悦に入る事例まで発生しており、明確な境界線を見えにくくしている。