クルー・リソース・マネジメント
そこで、権威に対する疑問は恐れるべきものでないことを上位者が理解し、下位者は正しい意見の仕方を身につけるよう、適切なコミュニケーション技術を両者に指導しなければならない。
様々な航空事故のボイスレコーダーから、副操縦士や航空機関士が危機的情報を非効果的なかたちで機長に伝え、機長がそれらを理解したときには既に手遅れになっていたというケースが明らかになっている。CRMの専門家トッド・ビショップは、次のような自己主張の5つのステップを提唱している。
より注意を引く:その人に呼びかける。「チーフ」「スミス機長」あるいは「ボブ」のように肩書でも名前でも良いので呼びかけることで注意を引く。
気がかりを言う:状況分析と感情を率直に言う。例えば「この嵐を迂回する燃料があるか心配です」「屋根が崩れ落ちないか不安です」など。
問題点を言う:「あと40分の燃料しか表示されていません」「この建物は軽量鉄骨のトラス屋根で、火が屋根に回っているかもしれません」など。
対策を言う:「別の空港に降りて給油しましょう」「隊員を入れる前に、壁に穴を開けて赤外線カメラで中を調べましょう」など。
同意(あるいは許可)をもらう:「良いでしょうか機長(隊長)?」など。
個人習慣や人間関係、組織文化によって対応の仕方は大きく異なることがあるため、こういったスキルを一概に習得することはできない。
1990年代後半になると、CRM訓練プログラムが実際に機能しているか、そして、安全性向上に貢献しているかが議論されるようになった。
実際の運航におけるCRMの実践内容やCRMの有効性、エラーの実態などを明らかにするため、ライン運航安全監査 (Line Operation Safety Audit; LOSA) と呼ばれる調査が実施されるようになった。LOSAは、専門の訓練を受けたオブザーバーがコックピットに同乗し、乗務員の行動や運航状況を観察・記録した上で、そこから得られるデータに基づいて問題解決の対策を立案する手法である。LOSAは、テキサス大学のロバート・ヘルムライクを中心としたヒューマンファクター研究プロジェクトにより開発された。初期のLOSAはCRM訓練の有効性と実効性に焦点をあてていたものの、調査が進むと、運航乗務員はエラーマネジメントだけではなく、(1) エラーを起こす誘因に対処し、(2) 生じたエラーが安全に影響を及ぼす前に修正処置を取り、(3) さらに悪い結果に至る前に危険な状態から回復する行動を取っていることが確認された。
LOSAの分析により、エラーだけではなく、潜在的な危険要因(スレット)の存在とその重要性が明らかとなった。