119番
2015年、横浜市消防局管内で発生した火災により、出火建物の居住者から入電した119番通報において、指令員との意思疎通不足により消防隊の出場に遅延が発生した。消防隊の現場到着時には延焼が拡大し、通報者が死亡するという事例が発生している。
消防局の発表によれば、火災発生直後に、出火元の居住者からの第一報があった。指令員の呼びかけに応答したものの、発音が悪く聞き取ることが出来ないため、何度か聞き返している。しかし、「救急車は必要ですか?」との問に「いらない」と応答し自ら切断したため、出動の要はないと判断した。が、その後付近住民からの119番通報が相次ぎ、部隊到着時には2階にまで延焼。消火活動への遅延が発生した。
この事例について消防局は、「通報者とコミュニケーションが取れていなかった。話ができていたら結果は違った」とし、再発防止に向けた対策検討委員会を立ち上げた。
なお、この通報者は、緊急性が薄いと思われる119番(救急要請)を百数回にわたり架電していたことが判明しているが、通報時に指令員の判断に影響したかどうかについては、『「またあの通報者からか」という気持ちがまったくなかったとは言い切れない』としている。
1923年(大正12年)9月1日昼、関東地方を大地震が襲った。関東地震である。この関東大震災により東京や横浜の電話局舎および電話回線網は壊滅し、その全面復旧には1927年(昭和2年)7月までの歳月を要した。逓信省はこれを契機とし、日本で初めてとなる自動式電話交換機の導入を進めることにした。
1926年(大正15年)1月20日、午前0時を期して京橋局が、また同年1月25日の午前0時より本所局が交換手を介さない自動交換に切り換わった。そのため両局に収容されている加入者(およそ3,000名)の電話機は電話番号に対応した電気パルス信号を生成する回転盤(ダイヤル)が付いたものに交換された。
火災(消防車)と救急(救急車)の出動要請を兼ねるため、最初にどちらの事案であるか明確にする必要がある。通報を受けた受信台オペレータは必ず「火事ですか、救急ですか」と問うので、これに答えれば良い。
ただし通報者は往々にして動揺し、場合によってはパニック状態になってしまうため、オペレーターは強い口調で繰り返し尋ねる事がある。これは、通報者を落ち着かせて身の安全を確保させると共に、最も重要な住所などの情報を得るためである。
極度の焦燥により、意味のない言葉(「燃えてるー燃えてるー」「車が、人が」など)を繰り返したり、不完全な住所(何丁目何番地、だけ繰り返すなど)しか言えなくなっていたりする。もし、『自分はちゃんと言ってる』のに何度も聞き返されるとしたら、それは必要な情報が抜け落ちている事を意味する。
通話中になんらかの事情で通話が切れた場合には指令台側からかけなおしてくる。まとめると次のようになる。
火事と救急の種別
発生場所・位置(○区(市)、○町、○丁目、○番、○号、○ビル、○階、または目印)