テクニカルサポート
Tier I(またはレベル1、略してT1またはL1)は、基本的な問題を担当する最初のサポートレベルである。ファーストラインサポート、レベル1サポート、フロントエンドサポート、サポートライン1、基本レベルのテクニカルサポートとも呼ばれる。 Tier I担当者の仕事は、顧客の情報を収集し、症状を分析して根本的な問題を把握することにより、顧客の問題を特定することである。 症状を分析するときは、「問題ではなく症状を解決しようとする」ことに時間を浪費しないように、顧客が何を達成しようとしているのかをサポート技術者が特定することが重要である。
このレベルでは、エンドユーザーからできるだけ多くの情報を収集する必要がある。収集すべき情報としては、コンピューターシステム名、画面名、レポート名、画面に表示されるエラーや警告メッセージの内容、ログファイル、スクリーンショット、エンドユーザーが使用しているデータ、エンドユーザーが行った手順などがある。これらの情報は、問題追跡システムに記録される。これらの情報は、症状を分析しな問題が特定されると、サポート担当者は当てはまりそうな解決策の分類を始める。
ほとんどすべてのメーカーやサービス提供者は、ユーザーにテクニカルサポートの無料オンラインライブラリを提供している。これらはユーザーにステップバイステップで解決策を伝えて自分で解決してもらうための巨大なデータベースである。また、解決策を動画で提供する方法も徐々に広まってきている。