顧客ロイヤリティ
顧客ロイヤリティの調査方法の代表的なものとして、NPS(ネット・プロモーター・スコア、英語: Net Promoter Score)というロイヤリティ指標がある。
NPSは、フレッド・ライクヘルドが著書『顧客ロイヤルティを知る究極の質問(The Ultimate Question: Driving Good Profits and True Growth)』で提唱したもので、ユーザーへの「ブランドXを友人や同僚にすすめる可能性は、どのくらいありますか?」という質問結果を、0から10の11段階で調査する。
ネットプロモータースコアは、顧客ロイヤリティを判断するには、従来型の顧客満足度調査よりも優れた指標であると評価されている。