窪山哲雄
窪山は、2017年1月の日本経済新聞の記事で「接客など現場対応を偏重しがちで欧米に比べマネジメント力が弱く、生産性が低い」と指摘しており、同時に「私が米国の大学を卒業後に勤めたニューヨークの最高級ホテル『ウォルドルフ・アストリア』では従業員のほとんどが経営に関する数字を把握していた。単にコストを削るのではなく、『このくらいの宿泊費を出してもいい』と顧客を満足させる品質を維持するための投資はしっかりやるという姿勢が徹底していた」と自身の経験を振り返った。さらに「日本の場合、現状では訪日客数が増え営業成績が上がってもコモディティ化から抜け出せず、過当競争に陥りかねない。回避するには戦略的な営業・マーケティング、人事管理、キャッシュフローの最大化、顧客の拡大と管理、さらに魅力的な商品作りやおもてなしの哲学が不可欠だ。顧客は日々様々な体験を重ね成長していく。ニーズを先読みし、新しい価値を提案する力なくして持続的で健全な経営は難しい。マーケットを創造する挑戦も必要だ。