既存顧客維持率
マーケティング環境における「既存顧客維持率」指標の目的は、顧客を惹きつけて維持する際の企業の成果を監視することである。 「最近になってやっと、ほとんどのマーケターが個々の顧客に焦点を当てた指標の開発に乗り出した。個々の顧客との関係管理を行うには、最初に顧客を数える必要がある。顧客を数える際の一貫性が重要になるが、顧客の定義も同時に必要となってくる。顧客の定義と数え方は、契約を行うビジネスと契約を行わないビジネスで異なってくる。」
既存顧客維持率は、顧客数の増加(減少)とは異なるものだ。あくまでも契約関係を持っている既存顧客のみを対象とする考え方である。契約をしない種類の商売(カタログ販売など)で既存顧客数について話すことはあまり意味がない。この場合は代わりに最新の見込み客数を数える。 200人近くの上級マーケティングマネージャーを対象とした調査では、63%が「既存顧客維持率」の指標が非常に役立つと回答した。