重要業績評価指標
経営者が利用するマーケティングにおけるKPIとしては、以下のものがある。
顧客に関する数値 新規獲得顧客数 既存顧客の状態 顧客の損耗(失われた顧客数)
顧客セグメント毎の回転率
顧客セグメントと支払い方法毎の未払い残高
顧客関係における貸倒金額
潜在顧客に関する統計分析(顧客になる割合、ならない割合など)
顧客の支払遅滞分析
人口統計的セグメント化による顧客の収益性と、収益性による顧客のセグメント化
これら顧客に関する KPI の多くは、顧客関係管理と共に発展してきた。
これらのリストは包括的であって、特定業界に固有なものではない。これらは銀行にも当てはまるし、電話会社やサービス業にも当てはまる。
重要な点は以下の通りである。
一貫性があり、正しい KPI 関連データ
KPI 関連データが時期を逃さずに入手可能であること
ITが未発達だった時代はある期間のデータが得られるまで、1カ月や2カ月の遅延は当たり前だった。しかし、ITの利用により、より速くKPI 関連データを集計できるようになった。データを素早く入手することは、多くの企業が重視するようになってきている。たとえば金融業では情報の早さが重要であり、シティバンクは週単位でKPI関連データを集計しており、場合によっては数値を毎日分析している。