カスタマーサポート
サービス組織の自動化は、たとえば、平均修復時間(MTTR)の短縮を目指している。
カスタマーサポートの自動化には、既知の問題のナレッジベース構築と、多くの場合エキスパートシステムによる配信メカニズムでインシデントをサポートするための解決策が含まれる。サービス自動化プラットフォームには、プロアクティブサポート、アシストサポート、セルフサポートなどの一連のサポートソリューションが含まれている。
自動化されたサポートにより、サービス組織は、アラームを監視し、問題を早期に特定し、問題が発生する前に問題を解決することで、 24時間年中無休で顧客にサービスを提供できる。自動化されたアシストサポートにより、問題を即座に解決すべき場所へのリモートアクセスが可能となる。サポートされているアプリケーションと共存するデバイスやアプリケーションの情報収集を自動化することで、問題を迅速に検出して修正することができる。
自動セルフサポートは、セルフサポートプロセスを自動化し、ユーザーをセルフヘルプ診断やオンラインライブラリまたはナレッジベースからのトラブルシューティングから解放する。サポート自動化ソリューションは、顧客関係管理(CRM)システムおよびネットワーク管理システム(NMS)と統合でき、機械的に解決された問題やインシデントを集計する管理者に完全な顧客レポートを提供し、 Sarbanes–Oxley 、 21CFRパート11(英語版)、HIPPA(英語版)などの業界規制へのコンプライアンスを確保する
プロアクティブ・サポート・オートメーションとは、ダウンタイムを最小限に抑え、24時間年中無休の可用性を実現するサポート自動化ソリューションを指す。これは、問題の監視と問題解決を可能にする診断手順を使用した継続的なヘルスチェック追跡によって実現される。機械学習や機械推論などの新しい分析手法により、プロアクティブなサポート機能がさらに有効になる。
プリエンプティブ・サポート・オートメーションとは、ログファイル、データベースクエリ、構成の変更など、アプリケーションまたはサービスから生成または選別された情報を利用するサポートソリューションである。この情報を利用して、サービスの低下や中断を予測する。その結果、基盤となるアプリケーションのサービス/アプリケーションの可用性が向上する。先読みの活動は、クラス最高の組織がコスト管理と顧客体験を新しいレベルに引き上げ、信頼と顧客ロイヤリティを構築する。先読みにより、対象となる製品のサービス継続性とパフォーマンスへの効果にプラスに働く。
セルフサポートの自動化とは、問題やインシデントを自動的かつ正確に診断して解決するためのセルフヘルプおよび簡単なトラブルシューティングソリューションのためのオンラインライブラリとツールを提供する。新しいテクノロジーとして、チャットボットやバーチャルアシスタントも提供される。
アシストサポートの自動化は、サポート担当者が診断とトラブルチケット解決のために顧客のデスクトップまたはサーバーにリモートアクセスできるようにするソフトウェアである。