サービスサポート
「インシデント」とは提供するITサービスの中断(事故)を意味し、インシデント管理プロセスではその名の通り発生したインシデントに対して、インシデントの発生から対策、解決(クローズ)までの一連の流れを管理し、コントロールを行う。ただし、ITILは従来の運用で行われてきた管理と異なり、暫定対応と恒久対応を明確に分離し、インシデント管理では暫定対応のみを対象として管理し、恒久対応に関しては問題管理プロセスにて管理を行う。
インシデント管理の目的はあくまで業務復旧であり、業務への影響を最小限に抑える事を第一として考える。この目的を達成させる為に、インシデント管理では以下の達成目標を掲げている。
可能な限り迅速に平常時のサービスを提供できる状態にすること
ビジネス業務への悪影響を最小限にとどめること
SLAに則ったサービスレベルを維持すること
インシデント管理では上記達成目標に則った緊急度とインパクト評価における事由の優先順位を以下のように定義し、それぞれの解決目標時間を示している。