最小化
嘲笑や侮辱のことを、ただのジョークであると言っている。
サービスの悪さに企業にクレーム入れた顧客が、実際にはよくあることなのに、「こういったクレームを他の顧客から受け取るのは非常にまれである」と回答をされた。
その問題は、実際には広範囲でシステマティックなものであるにもかかわらず、組織内に数人の腐ったリンゴや悪党がいると示唆すること。