クルー・リソース・マネジメント
CRMスキルとは、実運航で具体的にCRMを実践する能力を意味する。CRMが提唱された当初は、CRMスキルは「タスクの配分と責任分担のスキル」、「リーダーシップスキル」などと定義され、抽象度の高いものであった。その後、CRMの考え方や方法論の発達と合わせて、実運航などで実践できるようCRMスキルの表現が具体化されてきた。
各種研究や航空会社によって、CRMスキルの具体化および体系化の取り組みがなされているが、それぞれの間でスキルの分類方法や構成要素、表現は異なっている。相違が現れる理由として、スキル分類の際に重視する点が異なることが挙げられる。
一例としてICAOでは次のスキルをあげている:
Communication/interpersonal skills(コミュニケーション/対人スキル)
Situation awareness(状況認識)
Problem-solving/decision-making/judgement(問題解決/意思決定/判断)
Leadership/followership(リーダーシップ/フォロワーシップ)
Stress management(ストレスマネジメント)
Critique(クリティーク:分析と計画、行動と決定のレビュー)
1990年代になると、CRMは世界中で導入されるようになった。1990年代初頭になると、CRMの範囲を拡張した第3世代のCRM訓練が登場した。客室乗務員や、ディスパッチャー(運航管理者)、整備士といった運航に関わる様々な職種・部門がCRMの対象となり、安全に対する組織文化の影響を含め、システムとしての航空の特性を反映した訓練が始まった。
いくつかの航空会社は、運航乗務員と客室乗務員による合同CRM訓練を開始した。後の研究では、運航乗務員と客室乗務員とのコミュニケーション障壁を解消し、より良いチームワークを構築する上で、合同CRM訓練は有用であるという報告もなされている。
そのほか、よりパイロットが効果的に役割を果たせるよう特定のスキルや行動を重視する試みが見られた。操縦室の自動化に対応したCRM訓練を導入した航空会社や、リーダーシップに特化した新人機長向けのCRM訓練プログラム開発した航空会社もあった。
第3世代のCRMにおいてクルーの概念が拡張されたが、一方で、操縦室内の雰囲気を改善することがCRMの目的であるかのように捉えられるようになり、ヒューマンエラーの低減という本来の焦点が徐々に曖昧になっていった。
CRMスキル(ノンテクニカル・スキル)は、大きく2つの要素に分類される場合があり、一方は認知スキル、もう一方は対人スキルまたはソーシャルスキルと呼ばれる。認知スキルの要素としては、意思決定、状況認識、ストレスマネジメント、ワークロード(作業負荷)管理などがあげられる。一方でソーシャルスキルは、コミュニケーションそのものやリーダーシップやチームワークに関するスキルである。他分野においてもこれらのスキルは一致していることが多い。さらに、これは複数のクルーが携わる機体・機器の運用に限らず、一人で運用する機体・機器であっても、任務を成功させるために他の機体・機器や支援機関とやりとりする必要のある場合を含む。
CRMの主な目標は、状況認識・自己認識・リーダーシップ・自己主張・意思決定・柔軟性・適応性・出来事の分析・任務の分析・コミュニケーションなどを高めることである。特に、権威者に対し敬意をもって意見することができる風潮・文化を育成することがCRMの目指す所である。そこでは、現在起きていることと本来あるべきこととの不一致が発生していれば、それが間違いが起ころうとしていることの第一の発現であると理解されなければならないが、これは多くの組織、特に伝統的なヒエラルキーをもつ組織においては慎重さを要する事柄でもある。
第5世代のCRMでは、エラーの低減とマネジメント戦略というCRMの原点に回帰する動きが見られた。第5世代のCRMの根底には、エラーは至る所に存在し、完全に排除はできないという考え方がある。人がエラーを犯すことは避けられないという認識に立ち、エラーを有益な情報として収集し対処する方法としてCRMは発達した。適切に訓練された行動は、エラー防止対策となり、また、エラーがもたらす危害を低減する有効な対策が認識されるようになった。そして、手順やルールに対する意図的な違反でないかぎり、組織がエラーを懲罰的に扱うのは望ましくないという認識が醸成されてきたことが、この世代のCRMの成功点とされる。
クルー・リソース・マネジメントは消防サービスにおいても安全性向上が期待できるプログラムであるとされている。特にテッド・パトナム博士は1994年にコロラド州サウスキャニオンで発生した原野火災で14名の消防士が死亡した事件に関し、CRMを応用した論文を書いている。
この研究が契機となって、CRMのコンセプトを緊急対応シチュエーションにも応用する動きが原野・建物火災消防サービスでも始まり、心理負担の高い状況において応対者が問題の発生場所を突き止めるために有効なプログラムが数多く開発された。