サービスデリバリ
サービスレベル管理は事業者と顧客の間に結ばれるサービスレベルを具体的に維持管理していくためのプロセスである。SLAやSLMといった概念自体はITILが普及する前から知られており、さまざまなガイドラインも各種機関から公表されている。ITILにおけるサービスレベル管理は企業における「事業部門」や「経営部門」と「IT部門」間に設定されるものを第一とし、それらの部門をIT部門に対する顧客と位置付け、実際のサービス利用者をユーザあるいはエンドユーザと位置づけている。サービスサポートプロセスで定義されているインシデント管理などのプロセスがユーザ向けであるのに対し、サービスレベル管理は顧客向けのプロセスである。サービスレベル管理ではSLAをマネジメントすることを第一の目的とし、それを達成するために以下の目標が掲げられている。
顧客とサプライヤとの関係を保つ事。
ビジネス要件とサービス提供実現コストを相互評価する事。
サービスレベルの測定と継続的な改善を実施する事。