カスタマーコミュニケーションマネジメント
コミュニケーション生成の形態としてバッチ、オンデマンド、インタラクティブがある。
バッチ(Structured、構造化): 月次や年次などあらかじめスケジュールされた構造化されたドキュメント(利用明細、請求書、保険証券、等)を生成する、典型的あるいは古典的なシナリオ。その出力は数万、数百万ページに達する場合もある。出力は印刷の他、顧客別WebやEメールとなる場合もある。
オンデマンド (On-Demand): Web上での利用者のクリック、コールセンター等での操作、あるいは種々のシステムからのイベントをトリガーとして、通知や控え、あるいは詳細などを生成するシナリオ。通常1顧客に対する、1あるいは複数のドキュメントが対象となる。日本ではオンライン生成と呼ばれることが多い。印刷の他、Webやモバイルへの応答、Eメールやモバイルプッシュ、ソーシャルメディアとなる場合もある。
インタラクティブ (Interactive):人的な操作を通して完成されるドキュメントを指す。例えば、顧客との応対の中で、依頼内容に応じた書式を選択し、その条件で必要な付帯/付属資料をピッキングし、全体を示す鏡となる案内ページを先頭に加えて一式の書類として封筒に封入し、送付するような業務があれば、封入に至る作業が即ちインタラクティブなドキュメント生成のプロセスである。CCMでは、このようなプロセス(事務処理)をソフトウェアで支援、または自動化することもシナリオの一つとされている。