顧客ロイヤリティ
顧客ロイヤリティという考え方は、1990年頃に顧客満足から派生して誕生した。
一般的に、顧客が製品やサービスを選ぶ、反復して購買するなど、消費者が抱く企業に対しての愛着や忠誠心を、購買リピート率や顧客満足度調査から数値化して導き出される。
顧客ロイヤリティは、大きく下記の3つに分類される。
顧客ロイヤリティは、市場において競争原理が働いているという前提の下、顧客の選好によってブランドが継続購入されている状態のことを指し、顧客との関係性を強化することにより、商品の購入を促し、売上と利益を増やすことを目的にした考え方である。
野村総合研究所が2007年に行った携帯電話機メーカーのスイッチに関する調査では、「他人への推奨」が最も顧客ロイヤリティに関係しているという結論を導き出した。