エスカレーション (ビジネス)
施設警備、受付(来訪者に入場を認めるか迷ったときは、エスカレーションして確認する)
マーケティング用語、主に営業やコールセンターといった顧客と直接やり取りする部署において
コンピューターシステム運用
オペレーター(作業者)がスーパーバイザー(SV、管理者)などに指示を仰ぐことや質問すること、または報告することを意味する用語として一般化している。
大別すると、オペレーター主体のエスカレーション(業務を行う上で分からないことを質問する)と、上位者主体のエスカレーション(報告を求めるためエスカレーションを課す場合)とがある。
労働者派遣を伴う請負業では、しばしばクライアント企業に指示を仰ぐことや報告することもエスカレーションという。
典型的な例としては、以下のケースがある。
顧客からのクレームで、「責任者を出せ」と要求してきた場合。
作業を進めるにあたって分らないことがあった時。
手順書と実際の状況(反応、表示など)に相違がある時。
なお、オペレーターの中から多くの業務知識を得ている者にエスカレーション対応係を任せる例がある。
エスカレ対応者への相談で解決することが多いが、これだけでは解決しきれない場合や、特別な指示のある案件に関しては、さらに上位者にエスカレーションを行うことがある。