衝突解決

衝突解決（英語：Conflict resolution）被概念化為促進和平並結束衝突和報復所涉及的方法和過程。團體成員試圖通過積極地向團體的其他成員傳達有關他們相互衝突的動機或意識形態的訊息（例如，意圖，即持有某些信念的原因），並透過參與集體談判來解決團體衝突。在處理衝突的方式上，解決的維度通常與衝突的維度平行。認知解決在於爭論者理解和看待衝突的方式，包括信仰、觀點、理解和態度。情感解決在於爭論者對衝突的感受，即情緒能量。行為解決反映了爭論者的行為方式。最終存在解決衝突的廣泛方法和程序，包括談判、調解、調解仲裁、外交和創造性的和平建設（英語：Peacebuilding）。

在某些情境下，衝突解決也可與爭議解決（英語：Dispute resolution）互相替換，其中仲裁和訴訟程序非常重要。衝突解決的概念可以被認為包括衝突各方使用非暴力抵抗措施以促進有效解決。

## 定義與特徵

衝突中的溝通可以從實用或互動的角度來理解。衝突可分為象徵性衝突（paraconflict）和行動衝突（observable conflict）。象徵性衝突根據個人對其的情緒反應被歸類為建設性或破壞性；行動衝突則根據其在系統中的功能來判斷為建設性或破壞性。Ruben將溝通視為持續且不可避免的過程，衝突則指"系統需求和/或能力與環境需求和/或能力之間的差異"。衝突是系統運作的必要過程，溝通中的適應不斷流動，適應性與衝突之間存在強相關性。

## 模型

### 衝突處理模式

Ruble和Thomas將管理方格理論應用於衝突解決領域，以合作性（X軸）和自信心（Y軸）兩個維度來描述衝突行為。合作性衡量雙方達成共同目標的程度，自信心衡量各方堅持自身目標的程度。

Thomas和Kilmann在此基礎上發展出五種衝突處理模式：競爭（高自信低合作）、合作（高自信高合作）、迴避（低自信低合作）、遷就（低自信高合作）和妥協（中等自信中等合作）。並非每種風格在所有情境下都能產生理想結果，不同風格各有其優缺點。

### 雙重關注模型

雙重關注模型（Dual concern model）認為個人應對衝突的方式取決於兩個基本維度：對自我的關注（自信心）和對他人的關注（共情）。這兩個維度的交匯產生五種不同的衝突解決風格：迴避、遷就、競爭、妥協與合作。

### 衝突圓圈

Christopher W. Moore於1986年提出"衝突圓圈"（Circle of Conflict）模型，將衝突的來源歸納為五類：數據衝突（資訊解釋不完整）、關係衝突（人際動態與溝通問題）、價值觀衝突（信仰與原則不兼容）、結構衝突（組織缺陷與資源限制）和利益衝突（需求與欲望）。衝突可能源於多種因素的疊加，識別衝突的根源有助於促進解決。

## 衝突解決風格

### 迴避

迴避風格的特徵是以幽默、轉移話題或否認問題存在的方式來應對衝突。個人因不善於處理衝突或受文化背景影響而採取退縮態度。迴避者常持"觀望"態度，讓衝突自行消退，但可能使問題惡化或失控。

### 遷就

遷就風格以高度關注他人而低度關注自我為特徵。個人從滿足他人需求中獲得滿足感，傾向於維護穩定積極的社會關係。面對衝突時，遷就者出於對社會關係的尊重而順從他人要求，而非依靠自身的理性分析尋求解決方案。

### 競爭

競爭風格最大化個人自信心而最小化共情。競爭型成員傾向於支配他人，將衝突視為"贏或輸"的博弈。他們通過辯論、指責甚至暴力等競爭性權力策略強迫他人接受其觀點。

### 妥協

妥協風格體現對自我和他人結果的中等關注程度。妥協者重視公平，預期互惠互讓的互動。通過接受他人的部分要求，妥協者相信這種讓步會鼓勵對方以同樣方式回應，從而推動衝突解決。

### 合作

合作風格同時關注親社會和親自我行為。合作者將衝突視為創造性機會，願意投入時間和資源尋找"雙贏"解決方案。研究表明，合作性衝突解決風格優於其他風格，被視為最理想的方式。

## 理論

### 關係辯證法

關係辯證法（Relational dialectics）由Leslie Baxter和Barbara Montgomery於1988年提出，是一種關於親密人際關係中緊張、鬥爭和相反傾向之間相互作用的人際溝通理論。該理論認為關係夥伴之間的溝通模式是內在辯證張力的結果。其核心概念包括：矛盾性（對立面共存）、總體性（對立統一）、過程性（通過社會過程不斷發展）和實踐性（關係通過經驗推進和溝通發展）。

### 衝突策略

Thomas Schelling將博弈論應用於非零和博弈情境中的衝突分析。他認為衝突是一場競賽，理性行為取決於判斷和認知。策略通過理性行為做出預測，即基於明確且內部一致的價值體系對優勢進行嚴肅計算的動機行為。合作總是暫時的，利益最終會發生變化。

### 時機成熟理論

I. William Zartman提出的"時機成熟"理論（Ripeness theory）認為，衝突各方願意真誠參與和平談判需要一個"成熟時機"。這一必要條件包括：（1）存在僵局——各方均無法獲勝且衝突持續對雙方造成傷害；（2）存在出路——各方能夠提供必要的安全保證以促成和平談判。如果缺少這些要素，衝突方缺乏追求和平的動機，要麼不會參與談判，要麼和平將是短暫的。

### 衝突解決機制

Wallensteen在《理解衝突解決》中綜合了Lewis A. Coser、Johan Galtung和Thomas Schelling的研究，提出了七種衝突解決的理論機制：（1）衝突一方的優先順序發生變化；（2）爭議資源被分割；（3）各方進行"等價交換"；（4）各方決定共享控制權；（5）各方同意將控制權交給第三方；（6）各方訴諸仲裁等法律程序；（7）部分問題留待日後解決。

Nicholson指出，當各方願望與行動之間的不一致得到解決時，衝突即告解決。談判是衝突解決的重要組成部分，實際衝突解決的範圍從調解中的討論到國家間戰爭等暴力對抗不等。未處理的衝突會產生挫折感和攻擊性，進而導致成本、損害和替罪羊。

## 實踐方法

### 降級

衝突解決的第一步通常是降級（De-escalation）。互惠的"以牙還牙"策略可以在相互協作或競爭的情況下建立信任。為促進立場轉變，應建立保全面子的橋梁，例如討論自衝突開始以來的變化或引入共同的行為準則。

升級行為不應立即回應，應給予對方恢復情緒自控的時間。憤怒可以通過道歉、幽默、休息、保持距離或提供背景資訊來緩解。之後可以冷靜地討論問題行為，並承認對方提出的合理觀點。

### 規範溝通

第二步是啟動衝突方之間的溝通，通常通過調解。Roger Fisher和William Ury在1981年出版的《Getting to Yes》中描述了調解的條件。"我向信息"與積極傾聽可以交替使用，非暴力溝通可以幫助去個人化討論內容。

### 格拉斯升級管理策略

Friedrich Glasl在其衝突升級模型中為九個升級階段分配了六種管理策略：

- 第1–3階段（僵化、爭論、行動代替言語）：調解
- 第3–5階段（行動代替言語、形象與聯盟、丟面子）：過程支持
- 第4–6階段（形象與聯盟、丟面子、威脅策略）：社會治療過程支持
- 第5–7階段（丟面子、威脅策略、有限破壞性打擊）：調解/調停
- 第6–8階段（威脅策略、有限破壞性打擊、分裂）：仲裁/司法程序
- 第7–9階段（有限破壞性打擊、分裂、一起墜入深淵）：權力干預

### 基於利益的關聯方法

基於利益的關聯方法（Interest-based relational approach, IBR）由Fisher和Ury在《Getting to Yes》中提出，源自哈佛談判項目的研究。其四項核心策略為：（1）將人與問題分離；（2）關注利益而非立場；（3）尋找互利的選項；（4）堅持使用客觀標準。哈佛談判項目是1983年哈佛法學院談判項目（Program on Negotiation）的創始成員之一。

## 組織間的衝突解決

組織之間的關係，如戰略聯盟、買賣夥伴關係、組織網路或合資企業，容易發生衝突。組織間衝突的解決形式與衝突的性質密切相關，受信任水平、合同安排類型和權力不對稱程度等因素的影響。

### 衝突管理

衝突管理指對難以解決的衝突進行長期管理，涵蓋人們處理不滿的各種方式，包括八卦、嘲笑、私刑、恐怖主義、戰爭、世仇、種族滅絕、法律、調解和迴避。衝突管理常被視為與衝突解決不同——解決是指達成令一方或雙方滿意的結果，而管理關注的是可能永遠沒有最終解決方案的持續過程。

### 諮詢

當個人衝突導致挫折感和效率下降時，諮詢可能有所助益。非指導性諮詢（即"傾聽式理解"）的核心是做一個好的傾聽者，讓受挫者有機會向關心且理解的傾聽者表達感受，從而緩解挫折感並進入問題解決狀態。這種方法簡單有效，且避免了管理者診斷和解釋情緒問題所需的特殊心理學訓練。

## 歷史與發展

現代衝突解決領域發展於20世紀中期，由尋求傳統權力外交替代方案的研究者和實踐者塑造。歷史學家Louis Kriesberg指出，早期研究強調將衝突理解為動態社會過程而非靜態事件。二戰後，心理學、社會學和政治學之間的跨學科研究推動了衝突解決成為獨立學術領域，國際和平與發展中心等和平研究機構相繼成立。

### 領土衝突

根據Q7899166的定義，戰爭可能發生在爭奪不相容性的各方之間。不相容性的性質可以是領土性或政府性的。戰爭可以以和平協議結束——"正式協議……解決爭議的不相容性，或清晰勾勒出如何規範不相容性的過程"。停火是另一種協議形式，但僅"規範交戰方的衝突行為"，不解決導致戰爭的根本問題。維和措施可用於避免暴力解決此類不相容性。衝突成本的上升促使第三方作為衝突專家介入解決衝突。

### 跨文化視角

衝突解決作為專業實踐和學術領域，對文化實踐高度敏感。在西方文化背景下，成功的衝突解決通常涉及促進爭議方之間的溝通、問題解決和滿足潛在需求的協議起草。然而在阿富汗、越南和中國等非西方文化背景下，直接溝通可能被視為粗魯，反而加劇衝突。在這些情況下，通常需要藉助宗教、部落或社區領袖，通過第三方傳達困難真相，或以故事形式提出建議。跨文化衝突往往最難解決，因為爭議方的期望差異巨大且容易產生誤解。

## 在動物中的研究

衝突解決也在非人類動物中得到了研究，包括狗、貓、猴子、蛇、大象和靈長類動物。攻擊性在親屬和群體內比群體間更常見。靈長類動物在攻擊性事件後傾向於更加親密，包括梳理毛髮和各種身體接觸。心率等壓力反應在和解信號後通常會降低。不同種類的靈長類動物以及許多其他群居物種表現出不同類型的和解行為。解決威脅群體成員互動的衝突對生存至關重要，因此具有很強的進化價值。此外，在斑鬣狗、獅子、寬吻海豚、矮獴、家山羊、家犬和紅頸袋鼠中也觀察到了和解行為。