西安奔馳新車漏油維權事件

西安奔馳新車漏油維權事件（部分媒體稱為奔馳車主哭訴維權事件）是2019年4月於中國陝西省西安市發生的維權事件。車主薛春艷與西安利之星汽車有限公司簽訂了分期付款購買奔馳CLS300汽車購車合同，在3月27日提車後發現其發動機存在問題，與利之星4S店多次協商退換車輛未果，後到利之星4S店維權。此次事件的相關影片於4月11日開始在網路上流傳，引發輿論關注。4月17日，當事雙方已達成和解協議。5月27日，西安市高新區市場監管部門對西安利之星汽車有限公司罰款100萬元。

## 背景

### 涉事經銷商

作為梅賽德斯—奔馳（中國）汽車銷售有限公司進口梅賽德斯—奔馳汽車品牌及smart（精靈）汽車品牌經銷商和北京奔馳汽車有限公司北京國產梅賽德斯—奔馳汽車品牌經銷商，從事上述品牌汽車銷售（不含批發）業務；汽車配件的生產、加工及銷售（不含五大總承及國家限制類產品）；二手車經銷、二手車經紀；本公司產品銷售；汽車裝飾裝潢；汽車租賃；百貨、日用品、工藝品零售；佣金代理（拍賣除外）

涉事的經銷商為西安利之星汽車有限公司，其股東分別為中星集團有限公司和西安航空發動機集團天鼎有限公司，中星集團擁有該公司的絕對控股權（75%）。該公司為中星集團旗下利星行汽車的成員企業，其法定代表人顏健生亦同時擔任其餘127家企業的法定代表人。該店雖然號稱「西安最大的奔馳4S店」，但在事件發生前曾曝光過多宗問題，包括汽車質量問題、暴力保養、店員捲款逃跑、陌生男子輕易開走車輛、因欠款遭堵門等，在2015年至2018年間，西安利之星涉訴訟達17起。

### 薛春艷

媒體報導提及一個案外案，車主薛春艷時多次使用其化名，包括王倩、W女士、劉女士、王靜等。《揚子晚報》在報導中則使用其真實姓氏「薛女士」，《上觀新聞》報道上海競集公司糾紛時提及薛春艷為「薛某艷」。奔馳新車漏油維權事件發生後，薛春艷又因所任職公司糾紛被媒體注意。

薛春艷曾與徐某在上海開立「上海競集文化發展有限公司」，薛擔任監察人，另外，薛春艷也是西安守藝餐飲管理有限公司的最終受益人，控股39%。上海競集文化發展有限公司在閔行區愛琴海購物公園開設「競集守藝人」的美食廣場。公司在經營美食廣場時曾與入駐商戶產生糾紛，同時拖欠廣告招牌商貨款和房東房租，商戶遂陸續撤離美食廣場，廣場僅開業兩個月就停運。2019年7月央視法律頻道以兩集節目探討薛春艷的美食廣場案件，節目中律師團講評認為從種種情報以及奔馳維權事件，可看出這位薛春艷是一種「老江湖」性格善於在偏鋒邊緣行事獲取自身最大利益，美食廣場事件中其與合夥者對商戶態度惡劣且商場規畫粗糙造成營運失敗，但態度惡劣和規劃粗糙並無犯法，她大可以生意失敗、生意有風險來開脫商戶投資損失很難定她詐欺罪，公司註冊資本也只有10萬元，10萬賠完了事。公司也註冊在她老母親名下，顯見事前做好脫身準備，此事只能用民事訴訟技巧中的突破法人型訴訟，也許能將她個人財產納入賠償但是一場漫長官司。拖欠廣告招牌商款項比較明確可勝訴，但薛女曾丟出一份長期還款合約，構築出正在協商的假象，以為法庭辯駁留後路，顯見其有豐富商場手段並懂一些法律。

後薛春艷和另一位徐某被拖欠合同款的美食廣場供應商以涉嫌職務侵占罪起訴，警方調查帳目後認定薛春艷方面不構成刑事犯罪，而民事訴訟部分由雙方進入法律解決。2019年9月，薛春艷再次因違約遭到起訴。

薛春艷因西安奔馳新車漏油維權事件走紅後，與西安一技工學校簽百萬年薪合同，但在2020年5月，薛被校方指控毀約並遭索賠364萬元。對此薛春艷回應稱，因自己受到誤導才會誤簽合同。

## 經過

### 維權

2019年2月25日，薛春艷與西安利之星4S店簽訂了分期付款購買奔馳CLS300汽車的購車合同。該車的裸車價為58萬元（人民幣，下同）左右，加上貸款手續費及其它費用，合計66萬左右。3月27日，薛春艷提車後，在開車回家路上發現汽車儀錶盤的機油故障燈亮起。3月28日上午，銷售人員稱「車要做系統升級」，下午又表示車輛發動機漏油。但薛春艷和家人小磊（化名）並沒有同意，要求退款或換車，銷售人員稱需等待3天，一直到4月1日，銷售人員告訴小磊，稱「退款比較麻煩」，請求是否可以換車並給予補償。於是薛春艷和小磊同意了這一請求。4月4日，銷售人員改變說法，稱「希望給車輛換一個發動機，再給一定補償」，但沒有同意，至4月8日，薛春艷和小磊再次打電話，銷售人員稱「根據國家三包政策，只能換發動機」，投訴未果。

4月9日，薛春艷向陝西省市場監管局12315指揮中心、西安市12345熱線電話投訴，並再次赴店維權，訴請退款退費。西安市高新區市場監管部門接到線索後安排處理，並聯繫利之星4S店，要求依法妥善解決消費者投訴。由於投訴涉及車輛質量，西安市高新區市場監管部門聯繫到陝西省汽車質量爭議處理中心作出協作處理。工商和質監機構分別前去了解，店當晚答覆確有此事但已協商好，雙方簽訂處理協議但具體方案不方便透露。4月11日，該車主在4S店維權的影片被大量轉發。

4月14日，媒體曝光西安利之星4S店在銷售環節中私收「金融服務費」，轉入個人微信號，涉嫌銷售欺騙。

### 官方介入調查

4月11日，西安市高新區市場監管部門電子商城工商所執法人員前往利之星4S店內進行調查處理，現場調取了車輛銷售合同、進口證明書等資料，對車輛資訊進行核對。執法人員亦與薛春艷溝通進一步了解情況。翌日上午，西安市高新區市場監管部門召開專題會，表示對利之星4S店涉嫌質量問題進行立案調查，對涉事車輛進行依法封存，並委託法定檢測機構進行技術檢測。同時決定對利之星4S店負責人行政約談，並要求該店通知其總部協助進行調查。

4月13日上午，薛春艷與調查組見面，進一步提出了維修期間沒有給車主配備用車、買車時被欺瞞強刷「金融服務費」1.5萬人民幣且沒開發票等問題，並提出八點訴求。同日下午，西安市高新區市場監管部門組織利之星4S店負責人與投訴人對話協商，力求促成雙方達成解決問題的一致意見，當晚西安市市場監管部門再次召開會議，要求對消費者新提出的訴求和證據調查核實後作出處理。同日，薛女士表示利之星4S店員工曾打電話給她，希望其不要接受媒體採訪，要與4S店「口徑一致」，並稱會「保護你」。

4月14日，西安市高新區市場監管部門對北京梅賽德斯—奔馳銷售服務有限公司派到西安處理此次事件的專門工作小組進行了行政約談，要求其與利之星4S店一同配合市場監管部門調查，主動與投訴人取得聯繫並解決問題。

4月15日，陝西省消協表示「消費者在不知情的情況下被收金融服務費不合法」。同日，中國銀行保險監督管理委員會表示已要求北京銀保監局對梅賽德斯-奔馳汽車金融有限公司是否存在通過經銷商違規收取金融服務費等問題開展調查。4月16日，西安市市場監管局決定成立專案組調查該事件，同時稅務部門將對相關收據進行核查。

4月16日，稅務部門公布調查結果。經稅務部門調查，奔馳4S店私收的「金融服務費」，是消費者與4S店的第三方簽訂的墊資服務協議，由第三方公司陝西元勝汽車貿易有限公司派駐在西安利之星4S店的工作人員收取。翌日下午，西安市市場監管部門宣布，將對陝西元勝汽車貿易有限公司是否具備從事汽車信貸服務和代辦貸款申報服務的資質問題展開調查。

### 奔馳官方反應

4月13日，奔馳官方微博發布聲明稱，該公司「已派專門工作小組前往西安，將儘快與客戶預約時間以直接溝通，力求在合理的基礎上達成多方滿意的解決方案」。4月14日，奔馳金融公司回應稱「尊重並依照相關法律法規開展業務運營，不向經銷商及客戶收取任何金融服務手續費」。並表示奔馳多次要求經銷商在其獨立經營的過程中要誠信守法，確保消費者的合法權益。

4月16日，戴姆勒中國區主管、北京奔馳銷售服務公司總裁兼CEO倪愷在上海車展上，就此次事件表示歉意，他表示：「這一事件是偶然的孤立事件，並不說明奔馳存在廣泛問題。從情感角度來看，無論是經銷商還是廠商都應該吸取這次的教訓」。同日，奔馳官方微博再次發表聲明，將對相關經銷商的經營合規性展開調查。在結果公布前，暫停西安利之星的經銷商資格。在暫停其經銷商資格後，西安利之星銷售展廳正門緊閉，新車全部被清空，且有車主前來店內進行維權。有客戶建立維權微信群，吸引多名車主加入群聊。其中一個名為「西安利之星金融服務費維權群」內已有300餘人，群成員均提出要求經銷商退回金融服務費，還有車主稱曾被該店強賣裝潢。對此西安利之星一名工作人員回復稱暫時只能對相關情況進行登記。

### 達成和解

4月16日，當事雙方達成換車補償等和解協議，具體協議內容如下：

- 雙方同意由西安利之星在30日內為車主更換一輛全新梅賽德斯-奔馳CLS300動感型轎跑車版車輛。車主應在本協議簽訂次日將原車輛隨附文件交付西安利之星，並及時將原車輛過戶至西安利之星名下。
- 西安利之星負責敦促第三方機構免除並返還墊資服務、代辦掛牌、抵押登記等服務費共15575元。
- 西安利之星就更換的全新梅賽德斯-奔馳CLS300動感型轎跑車為車主提供到店專人服務、以及不低於原車輛標準的裝修。
- 西安利之星在本協議簽訂後次日向乙方支付自2019年3月27日起算的交通補償費共計10000元。
- 西安利之星自願在車主農曆生日時為她承辦一場生日會並承擔相關費用，同時邀請她前往奔馳廠家參觀汽車製造過程。
- 雙方同意仍按照原合同約定事項繼續履行；本協議與原合同有衝突之處以本協議為準。本協議生效後，雙方對原車輛發動機機油滲漏問題的分歧已全部得以解決。

6月11日，當事人已從4S店提回新車，而她被收取的金融服務費也已被退還。

### 約談

5月10日，國家市場監督管理總局就此次事件及相關問題約談奔馳公司負責人，市場監管總局網路交易監督管理司、價格監督檢查和反不正當競爭局、質量發展局提出了具體整改要求。市場監管總局要求奔馳要「樹立行業表率，誠信守法經營，真正尊重消費者，真正敬畏法律」。而奔馳公司負責人在約談會上表示「虛心接受政府監管和社會監督，將深刻吸取此次事件教訓，反思自身在法律理解適用、售後服務體系建設、經銷商管理、收費告知、PDI檢測流程、產品質量管控等方面存在的不足」，同時計劃向消費者發布《服務公約》和收費清單。

5月23日，奔馳中國及授權經銷商發布《服務公約》。其中，奔馳金融公司明確要求經銷商不得以奔馳金融公司的名義，或以為客戶提供奔馳金融公司金融服務為由收取費用；此外奔馳還推出新車質量保障政策，自開具購車發票之日起60天內或行駛里程3000公里內（以先到者為準），如因產品質量問題導致需要更換主要零部件，消費者可直接要求免費更換同款、同型號新車。

5月27日，西安市高新區市場監管部門對西安利之星汽車有限公司罰款100萬元。

9月11日，北京銀保監局公布行政處罰資訊公開顯示，梅賽德斯-奔馳汽車金融有限公司因存在對外包活動管理存在嚴重不足的違法違規行為，被北京銀保監局給予合計80萬元人民幣罰款的行政處罰。

## 相關評論

新華社及新華網於微博發文為此事件三次批判賓士。而《人民日報》亦就此事評論稱「打造健康有序的消費環境，離不開企業提高自我修養、提升管理水平，也需要市場監管部門乃至監測、評級等第三方機構深度參與，從而形成自律與他律的閉環，為消費者帶來實實在在的紅利」。

《法制日報》評論稱「無論何時何事，法律，才是最大的道理。相信並敬畏，才是我們的選擇」。中國中央電視台評論「消費者的正常訴求得到企業的正常回應，是消費者的權利，而不是對消費者的格外關照。消費者維權不該如此艱難，有些企業的行為必須得到糾正」。

澎湃新聞評論稱「要加強對汽車領域售後服務的監管，讓相關的法律法規更加健全，同時讓它們長出『能咬人的利齒』」。《南方都市報》評論稱「通過嚴格（而非放寬）執法倒逼企業產品和服務質量提升，是在為健康、合法、有序的市場競爭保駕護航，也為告別悲情的專業消費維權撐腰打氣」。

## 相關事件

### 與奔馳車輛故障相關的維權事件

事發前的2017年3月15日，浙江省杭州市的消費者張女士在杭州中升之星4S店提走了價值65.8萬元的奔馳CLS轎車。張女士認為委託4S店代辦上牌手續麻煩，車主決定自己親自驗車上牌，但車管所的工作人員認為車輛的輪轂及輪胎都被更換過，涉嫌改裝無法完成上牌。而4S店多次給出不同解釋，存在「車輛存在新老款交替」、「車輛運輸過程上下板車時的擦傷」的說法。之後，車主張女士提出要求4S店將車輛輪胎、輪轂更換回原廠件，另外賠償5萬元。但4S店拒絕這一請求，僅贈送保養作為補償。張女士仍然不服，向法院起訴經銷商。2019年4月，最高人民法院司法案例研究院公布二審結果，責令杭州中升之星4S店賠償車主累計款項近270萬元，案件受理費用也由4S店承擔。

事發後，多地亦出現奔馳車輛出現問題維權難，或效仿奔馳車主坐引擎蓋維權的現象。2019年3月，河南鄭州的王女士在鄭州之星奔馳4S店購買奔馳C260後，提車不到24小時發生了行駛中方向盤助力系統突然失效的故障，亦遭到維權困難的問題；4月17日，甘肅蘭州一位車主效仿西安利之星車主維權行為，坐在蘭州之星奔馳4S店的一輛平治車的引擎蓋上，與店內銷售人員理論維權。該車主稱，她以115萬元全款購入一輛平治車，在剛開出2公里後即發生安全氣袋報警，此後安全氣袋報警系統經常提示開啟、關閉，她要求第三方檢測卻遭拒絕。

另外，廣東省佛山市順德區亦發生一孕婦在奔馳4S店門口，坐在車頂上維權的事件。該女子指出新車提車後，其發動機出現熄火故障。事件引來民警和救護人員到場戒備，更有警員為她撐傘，最終女子在各方勸告下離開。4月21日，河北滄州利星行奔馳4S店亦發生類似事件。該車主表示她在滄州利星行奔馳4S店提車後，在行駛滿三天半和二百公里後發現車上水泵已經報廢，要求退車。但4S店提出只能更換水泵，而車主拒絕了這一請求。

針對上述行為，本事件車主家人陳先生（化名）表示「媒體關注後一直怕給大家做了錯誤的示範，不想看到大家都去爬引擎蓋，鼓勵車主通過正規程序維權」。

2019年6月，陝西渭南車主王先生在駕駛剛買不到3個月的奔馳新車時，亦發現車輛突然出現漏油的問題。據報導，當年3月王先生在西安利之星汽車有限公司渭南分公司購買了一輛奔馳轎車，在行駛7000多公里後的6月12日出現了疑似漏油的問題。在發現車輛故障後，他與渭南利之星取得聯繫，承諾可以幫王先生把車拖到西安利之星售後處進行檢查維修。但這一提議遭到王先生拒絕，此後雙方達成一致，由渭南利之星從西安找人來渭南進行檢修。之後，渭南利之星又提出新的解決方案：由4S店出面收購涉事車輛，要求王先生放棄所有訴求。協議中規定相關內容均需保密，一旦有第三方獲知事件相關內容，王先生需向對方支付40萬元違約金。截至6月22日，王先生與渭南利之星暫時沒有達成共識。

### 與購車中收取額外費用有關的事件

在此事件中，車主被要求向西安利之星支付「金融服務費」，同時轉入個人微信號，因而引發關注，而這一強制捆綁銷售的問題在中國大陸汽車經銷商成為常態。受到西安利之星違規收取金融服務費影響，多家保險公司要求暫停承保與按揭貸款車輛相關的車險長期保單，只能按年承保。而之前車險長期保單則以三年期居多。

4月16日，陝西省市場監督管理局決定啟動汽車消費領域專項執法行動，對涉嫌欺詐消費、涉嫌強制性消費、涉嫌侵害消費者個人資訊等行為進行查處，專項執法行動將歷時2個月。4月17日，有媒體報導稱「所有在陝西省境內購車被4S店收取過金融服務費的車主，都可找商家協商退費，且退還金融服務費沒有時間、品牌限制」。對此，陝西省市場監督管理局稱「沒有接到任何通知說『陝西所有車主金融服務費可找商家協商退費』」。

4月25日，奔馳在長沙的經銷商湖南仁孚（隸屬怡和集團旗下的仁孚行）宣布將金融服務費從3%上漲至6%，但奔馳金融公司回應稱「對經銷商沒制約權限」。