杯子的秘密

《杯子的秘密》是一部在2018年11月14日於新浪微博發布的紀實性短片，以攝影機記錄了中國大陸若干五星級酒店的房間清掃之不規範行為，包括以使用過的毛巾對杯具等進行擦拭。

這一曝光事件也被部分媒體稱作「毛巾門」或「衛生門」。該片發布後引起廣泛討論，官媒亦加入討論；影片素材拍攝者「花總丟了金箍棒」遭遇身份資訊洩露與死亡威脅。

## 內容

《杯子的秘密》全片正片部分沒有現場聲或旁白，僅用古典樂進行伴奏；以簡體中文字幕進行說明。標題畫面標註「拍攝設備已在退房時拆除」。畫面中客房服務員的面部，均以黑色圓形塊進行遮擋。

最終畫面說明，酒店管理集團除了有自己的客房清潔及衛生標準外，中國大陸的管理部門亦出台有《旅業客房杯具洗消操作規程》。作者指出客房杯具的清洗、消毒環節，整個環節接近淪陷；但作為例外，廈門五緣灣凱悅酒店與西湖國賓館均已落實相關規程。

片尾彩蛋為導演「花總丟了金箍棒」（簡稱「花總」）本人原聲「老闆、老闆、老闆，你這裡有賣紙杯嗎？一次性的紙杯」，諷諭五星級酒店杯子不乾淨，客人需要自備紙杯更安心。

### 涉及酒店

正片共出現14家酒店的客房清潔畫面，均為中國大陸營業之五星級酒店。

出現時刻（分秒）｜酒店名稱｜標稱隸屬集團｜標稱參考房價｜畫面涉及問題

00:15｜北京康萊德酒店｜希爾頓集團｜1800元/晚｜髒浴巾擦拭口杯、洗手盆髒抹布擦拭咖啡杯

01:12｜北京柏悅酒店｜凱悅集團｜2000元/晚｜髒毛巾擦杯具、餐具工作服擦拭杯具

01:38｜福州香格里拉酒店｜香格里拉集團｜2000元/晚｜客用方巾擦拭洗手台與杯具

01:56｜貴陽貴航喜來登酒店｜萬豪集團｜1600元/晚｜髒浴巾擦拭杯具

02:13｜南昌喜來登酒店｜萬豪集團｜1100元/晚｜同抹布擦鏡面、洗手池、坐便器、浴室及杯具

02:58｜上海寶格麗酒店｜萬豪集團｜4500元/晚｜從垃圾桶回收一次性杯蓋，重複使用客用方巾擦拭洗手台與杯具

04:33｜上海四季酒店｜四季集團｜2000元/晚｜清理浴室的海綿混用於洗手台與杯具髒毛巾擦拭台面與杯具

05:24｜上海浦東文華東方酒店｜文華東方酒店｜2800元/晚｜髒毛巾擦拭台面與杯具客用方巾、浴巾擦窗台、地面和洗手台

06:29｜上海世茂皇家艾美酒店｜萬豪集團｜1600元/晚｜浴巾擦拭坐便器同工具箱放置馬桶刷與抹布同抹布擦杯具、洗手池與坐便器

07:29｜上海璞麗酒店｜立鼎世集團｜2700元/晚｜同抹布擦杯具、洗手池、浴室、坐便器

08:20｜上海浦東麗思卡爾頓酒店｜萬豪集團｜3000元/晚｜洗髮水泡杯具浴巾擦浴室玻璃與地板混用髒毛巾與抹布擦洗手台與杯具

09:35｜上海外灘華爾道夫酒店｜希爾頓集團｜2600元/晚｜同海綿清晰洗手盆、杯具、坐便器髒浴巾擦洗手盆與杯具

10:20｜北京頤和安縵酒店｜安縵酒店｜5000元/晚｜混用髒毛巾、抹布擦杯具與鏡面

10:53｜北京王府半島酒店｜香港上海大酒店公司｜2300元/晚｜髒毛巾擦杯具、洗手池

- 14間酒店中的7間位於上海，4間位於北京，屬於中國大陸民間認定的一線城市範疇。
- 其餘3間酒店所在的福州、南昌、貴陽則屬於省會城市範疇，通常也是該省區經濟發達城市。

## 製作

花總在採訪中透露，拍攝本片素材的直接原因在於一次碰面，2017年時他回房偶遇清潔人員（作業中，但未標識），正在用其曾擦過腳浴巾擦拭杯子，產生了心理陰影。於是萌生了隱秘拍攝的想法，看看究竟洗消流程如何處理杯子。

隨著拍攝素材增多，他發現這是全行業共通的問題，於是想著做成短片，集中曝光該問題。為製作本短片，花總錄製了三十餘家酒店，最後選擇其中14家片段；挑選的一點在於其名氣大且價格貴，在顧客心中是酒店行業的標杆。

製作過程為保證錄製順利，往往選用連續兩天住酒店，但之後發現，只要開機，就會錄製到不規範清潔的畫面；且即便經過反映，仍然不會改進。

## 影響

### 酒店集團回應

在該片發出的24小時內，其中涉事的14家酒店，除上海璞麗酒店與上海寶格麗酒店，有12家進行了回應，其中北京王府半島酒店否認該情況。至16日下午3時，最後一家的上海璞麗酒店才做出回應。

回應時間｜回應主體名稱｜回應內容

2018-11-14｜福州香格里拉酒店｜會告知相關部門儘快了解情況。

2018-11-14｜北京康萊德酒店｜正在進行了解核查

2018-11-14｜上海四季酒店｜不會出現影片中的情況。

2018-11-14｜上海浦東麗思卡爾頓酒店｜按照酒店標準，應當消毒，不應出現影片中情況。

2018-11-14｜南昌喜來登酒店｜應該對杯子做一次消毒。

2018-11-15｜福州香格里拉酒店｜影片內容不符合服務品質，為此致歉。採取行動、加強管理。

2018-11-15｜北京康萊德酒店｜對影片提及的現象深表歉意。已採取行動、全面調查。

2018-11-15｜北京頤和安縵酒店｜對影片提及的現象深表歉意。已開展自查，未來會做出整改。

2018-11-15｜北京王府半島酒店｜委婉否認影片真實性。將重點進行自查，加強管理。

2018-11-15｜上海文華東方酒店｜對影片提及的現象深表歉意。已進行內部調查，並採取適當行動與措施。

2018-11-15｜上海外灘華爾道夫酒店｜對影片提及的現象深表歉意。已採取行動、全面調查。

2018-11-15｜上海世茂皇家艾美酒店｜自查發現存在未達標打掃情況，表示歉意。

2018-11-15｜貴陽喜來登貴航酒店｜表示歉意。開展自查。進行針對培訓，未來配合主管部門。

2018-11-15｜南昌喜來登酒店｜影片內容無法代表酒店日常標準。已開展自查。對有員工未按標準進行打掃致歉。

2018-11-16｜上海寶格麗酒店｜抱歉。調查、行動。

2018-11-16｜上海璞麗酒店｜進行了調查，道歉。

2018-11-16｜北京王府半島酒店｜道歉，但表述為「對此次事件造成的紛擾表示歉意」。

- 北京王府半島酒店發布聲明，其杯具ATP檢測為0，隨後被網友質疑，果殼網微博發布文章《酒店杯子微生物檢測為0，能證明它的衛生合格嗎？》，指出「ATP螢光微生物檢測」具有限定條件，國際通行的標準測定方法是瓊脂平板培養，需要實驗室環境進行，並進行對比。王府半島酒店隨後撤回聲明。
- 北京王府半島酒店為14家酒店中最晚道歉的；其在16日下午上海璞麗酒店最終回應後的16日晚間，才發布公告，且表述為「對此次事件造成的紛擾表示歉意」。
- 福州香格里拉酒店是14家酒店中，最先回應，且最早承認影片真實性並致歉的。
- 短片結尾提及未發現衛生亂象的西湖國賓館意外爆紅，採訪眾多，然而負責人低調表示，「杯具統一洗消，按標準做足矣」。

### 行業監管部門回應

酒店旅館行業涉及多個管理部門，如旅遊、衛生、工商等。短片發布引起波瀾後，各地監管部門也進行了表態。

南昌

江西南昌紅谷灘公共衛生服務中心確認對南昌喜來登酒店進行調查，僅發現部門工作人員情節不規範，做出2000元罰款處理。

北京

11月15日，北京市旅遊委約談北京地區涉事4家酒店。

11月16日，北京市衛生監督所下屬區一級衛生監督機構，配合酒店方面，完成了ATP示數為0的檢測。

「0示數」的檢測結果引起了廣泛討論與質疑，王府半島酒店也撤回了一度發出的公告；北京市衛生監督所雖聲稱「杯具檢測結果將公示」，但該數據遲遲無法公布。

上海

福州

11月15日，福州市旅遊發展委員會表示，將向文化和旅遊部及福建省文化和旅遊廳提出，重新對福州香格里拉酒店星級評級。

處罰情況匯總

涉事酒店｜處罰情況

北京柏悅酒店｜罰款2000元

北京頤和安縵酒店｜罰款15000元

北京王府半島酒店｜罰款2000元

北京康萊德酒店｜罰款2000元

上海世茂皇家艾美酒店｜罰款2000元

上海外灘華爾道夫酒店｜罰款2000元

上海四季酒店｜罰款2000元

上海浦東文華東方酒店｜罰款2000元

上海浦東麗思卡爾頓酒店｜罰款2000元

上海寶格麗酒店｜罰款2000元

上海璞麗酒店｜罰款2000元

福州香格里拉酒店｜罰款2000元

南昌喜來登酒店｜罰款2000元

貴陽喜來登貴航酒店｜初裁定罰款20000元，酒店方不服提出聽證，後續維持兩萬元處罰

### 媒體

中國大陸媒體對該片反映之問題給予較高關注。

- 中國大陸官媒代表，人民日報在11月23日於人民時評欄目發表文章《「星級服務」當有「星級品質」》，定調「讓違規者付出代價」。
- 廣州日報指出，該片有望成為一個推動酒店業修正積弊的由頭。
- 新京報指出搞不好衛生，又保護不好使用者隱私，酒店業亟需整改。
- 也有媒體回想收錄了美國酒店業曝光情況，展現「外國也有」的業態。廣州日報針對這類疑似水軍的言論指，「隱喻「天下烏鴉」」。

相較於中國大陸媒體的委婉批評，英文媒體這方面不吝辭色。英國每日郵報稱影片 衝擊性的片段（Shocking clip）；小報每日快報（Daily Express）直言不諱以「令人噁心的」（disgusting footage）與「病態的」（viral）形容該片反映之問題；香港南華早報指該片掀起了關於酒店衛生的恐懼（blows up a storm with video of hotel hygiene horrors）。

### 曝光者的遭遇

素材拍攝者「花總」曾參與社會事件，如富士康員工自殺調查、官員鑒表（與官員合法收入不匹配的高價值手錶）、揭露山寨奢侈品協會等，一度得罪相關利益集團，人身安全受到影響，而驅使離家往返於各酒店之間。

在2018年11月14日，於新浪微博平台發布了影片後，花總遭遇了：

- 身份資訊洩露，護照資訊流傳
- 遭遇死亡威脅

一個月後的12月18日，花總發表《一些想說的話》，重申了查明資訊洩露源頭的立場。

身份資訊洩露

2018年11月16日，花總微博稱，疑似貴陽漢唐希爾頓花園酒店的微信群聊，有工作人員洩露其護照資訊。同日晚間，貴陽漢唐希爾頓花園酒店官方微博就此事道歉。

2018年11月17日，花總微博指出，自己護照資訊遭遇IHG洩露，並附上微信群聊截圖；當晚，洲際酒店集團確認該情況，但表示為員工個人行為，且否認身份資訊來源為本公司流出。

11月底，花總代理律師向這兩家酒店寄出了律師函；12月11日，花總追加懸賞人民幣十萬徵集有效線索。

2018年12月30日，深圳市龍華公安分局對該事件立案，並對傳播身份資訊的深圳豪派特華美達廣場酒店總經理彭某以《中華人民共和國治安管理處罰法》為依據，處以行政拘留七日、罰款500元。

死亡威脅

花總本人在新浪微博的帳號私信中，收到了死亡威脅。

新京報與騰訊視頻的欄目《緊急呼叫》，在12月23日播出了採訪，同日，花總也在新浪微博平台宣布警方已經鎖定死亡威脅發送方，為遼寧陳某，為某高校二年級學生。

## 發行與評價

花總將本片於新浪微博平台，在2018年11月14日進行發布，隨後由媒體及網友進行了轉發，在中國大陸無法訪問的Youtube網站也有上傳。這種行為使得事實統計本片播放量變得不切實際，每日郵報在次日推測播放量達到兩千萬，每日快報在發布的兩日後宣稱播放量超過三千萬。在12月23日，新京報旗下「我們影片」的採訪直播中，提及播放量超過一億。

作為一部關於酒店旅館業題材的紀實性短片，其揭露的問題更具有大眾意義，也因此使得評價更集中於其所指的問題上。

- 英國每日郵報下屬MailOnline的 Kelsey Cheng 形容為衝擊性的片段（Shocking clip）。
- 香港南華早報撰稿人 Phoebe Zhang 稱該片掀起了關於酒店衛生的恐懼（blows up a storm with video of hotel hygiene horrors）。
- 英國小報每日快報（Daily Express）的 Harriet Mallinson 以「令人噁心的」（disgusting footage）與「病態的」（viral）形容該片反映之問題。
- 廣州日報指出，該片有望成為推動酒店業改革的契機。

## 基本資料

- 製片：花總丟了金箍棒
- 剪輯：永煉
- 片長：12分鐘
- 語言：漢語普通話