投訴

抱怨（或投訴）是一種表達不滿的溝通形式，無論當事人是否真切體驗到了不滿情緒。這種行為可以滿足多種心理與人際交往需求，例如與同病相憐者建立情感共鳴、強化自我認同，或是單純發洩個人情緒。

抱怨（或投訴）也可以作為一種通知手段。特別是在商品或服務的消費場景中，它常被用來指出某一方未能達到常規標準，並要求對方糾正這種過失或侵權行為，例如要求商家更換瑕疵商品。

投訴可以被制度化為一種組織程序，例如在爭議解決流程中正式提交書面的申訴。此外，它也可能是朋友或熟人之間的一種非正式交流，人們藉此表達並求證個人觀點的合理性，這通常被稱為「宣洩」或「吐槽」。有證據表明，頻繁抱怨可能會升高壓力水平，進而對身心健康產生負面影響。

美國諺語「會哭的孩子有奶吃」（直譯為「吱吱作響的輪子有油潤滑」）常被用來形容這樣一種觀念：大聲抱怨是推動問題解決的有效手段。不過也有人指出，抗議的激烈程度與事情本身的嚴重性往往並無必然聯繫，因此，那些因遭人投訴才得以優先解決的問題，往往並非最亟待處理的痛點。

## 理論模型

特拉韋爾索（Traverso，2009年）提出了一種包含四個階段的抱怨行為結構：

- 發起階段：抱怨者期望自己的困境能獲得傾聽者的認同與理解。
- 核心階段：在此階段，如果傾聽者認同或同意該抱怨，對話將順利進入下一環節。然而，如果傾聽者表現出抗拒，雙方就會開始交涉，此時傾聽者可能會對抱怨置之不理或提出質疑。只有經過反覆溝通並達成一定共識後，才會進入下一階段。
- 抱怨發展階段：抱怨者會試圖繼續倒苦水，而傾聽者則會嘗試用其他方式來延續對話，比如解釋導致問題的原因，甚至自己也跟著批評被抱怨的對象。這種互動通常會演變成批評和解釋等其他類似行為。因此，只要雙方還沒轉移話題或達成某種一致，這個階段就會一直持續下去。
- 結束階段

這一模型雖然適用於其研究所設定的特定目標，但作為一種通用模型，它的局限性在於僅適用於間接抱怨（即向不在場的第三方抱怨），而無法解釋一對一的直接抱怨（即直接向被抱怨當事人發出的抱怨）。此外，假設所有抱怨都會死板地經歷這四個階段也是不切實際的。在某些情況下，傾聽者可能只是聽過就算，沒有任何互動，從而導致抱怨在核心階段就戛然而止；或者在雙方根本無法達成共識的情況下，抱怨可能直接引爆激烈的爭吵。

由羅賓·科瓦爾斯基（Robin Kowalski，1996年）提出的理論模型認為，抱怨行為並非僅僅源於不滿，它還取決於兩個主觀閾值：不滿閾值和抱怨閾值。這兩個閾值分別代表了一個人對負面事件的主觀敏感度以及容忍極限。當個體遭遇的事件突破這兩個閾值時，就會感到不滿或發出抱怨。無論個體的不滿閾值是高是低，只有當他們認為抱怨能夠帶來預期的好結果（即抱怨閾值較低）時，抱怨行為才會發生。比如，他們認為抱怨能修復人際關係，或者能在職場上爭取到公平待遇。

儘管該模型對抱怨提供了一個宏觀的視角，指出抱怨並不總是伴隨著真實的心理不滿，但它依然顯得過於籠統，對抱怨產生機制的解釋不夠充分。同時，模型中提到的「閾值」概念尚缺乏充足的研究支撐來完全闡釋抱怨行為。這些閾值會受到神經質、外向性、控制欲等諸多個人性格與情境變量的干擾。雖然該論文承認並探討了這些變量對閾值及抱怨行為的潛在影響，但直接驗證這些影響的實證研究依然鳳毛麟角。這說明學術界還需要進一步探究閾值、抱怨行為與這些心理變量之間的內在聯繫。未來的研究或許可以開發出一種心理測量工具來評估人們的閾值，從而定量分析各變量對閾值和抱怨行為的具體影響。儘管存在局限，該模型仍然為理解「人們如何決定是否抱怨」提供了一個較為合理的總體框架。

## 後果

### 抱怨的接受與拒絕

當面對抱怨時，傾聽者需要選擇是接受還是拒絕。正如前文所述，抱怨本身具有多種作用，而在不同語境下，對抱怨的接受或拒絕也承載著不同的社交功能。這些語境包括：誰在抱怨、抱怨的具體內容，以及傾聽者的身份。

在特里內·海涅曼（Trine Heinemann）與特拉韋爾索（Traverso，2009年）合編的期刊特刊中，研究人員考察了多種語境下的直接抱怨與間接抱怨。

直接抱怨：語境與社會角色在抱怨的互動中扮演著關鍵角色。當第三方介入家庭成員（如親子）之間的爭吵時，由於抱怨往往帶有約束對方行為的目的，抱怨者會試圖拉攏第三方（目擊者）以支持自己的立場，但目擊者通常也會努力斡旋，防止矛盾激化。然而，在緊急呼叫服務（如急救電話）的語境中，反應就沒那麼簡單了。作為被抱怨對象兼傾聽者的接線員，通常會承認抱怨的事實，但會巧妙地將責任從自己身上剝離。這種推諉往往是為了規避潛在的法律風險。

間接抱怨：親友之間的日常抱怨通常很容易得到對方的附和與接受。但與直接抱怨類似，一個人所處的機構角色與語境同樣會影響其對抱怨的態度。例如，如果抱怨的矛頭指向客戶或競爭對手，這種抱怨往往很容易被同事接受。反之，如果抱怨的是同級別的同事，則往往會碰壁遭拒。這種拒絕表明，出於維護團隊忠誠度與同事人際關係的考量，職場角色會深刻影響個人對抱怨的反應。與同事一起吐槽客戶，有助於建立「統一戰線」並將責任外包，這其實是一種自我防禦機制；而接受對競爭對手的抱怨，則有助於拉近與客戶的距離，讓他們更傾向於選擇自己的服務。

需要指出的是，上述研究都是在真實的醫療機構、家庭和工作場所中進行的，這充分證明了語境和社會角色在現實生活中的確會顯著影響人們對抱怨的反應。不過，由於深度訪談研究耗時極長，這些研究的樣本量普遍偏小。這意味著在進行更大規模的重複驗證之前，不應將這些結論草率地推廣至整個人群。

### 情緒傳染

波格丹·沃伊奇什克（Bogdan Wojciszke）、維斯瓦夫·巴雷瓦（Wiesław Baryła）、亞歷山德拉·希姆庫夫-蘇齊亞爾斯卡（Aleksandra Szymków-Sudziarska）、米哈烏·帕爾祖霍夫斯基（Michał Parzuchowski）和卡塔日娜·科瓦爾奇克（Katarzyna Kowalczyk）的研究發現，當人們說出或聽到肯定的話語或是抱怨時，他們的情緒會隨之產生同等強度的起伏。結果表明，抱怨會在抱怨者和傾聽者心中同時播下負面情緒的種子，這被稱為「言即體驗效應」（saying is experiencing effect）。這種現象可以通過情緒傳染的潛在機制以及社會認知學中的雙重過程理論來解釋。

正如埃利奧特·R·史密斯（Elliot R. Smith）和傑米·德科斯特（Jamie DeCoster）所指出的，人類的衝動系統依賴於相似線索的自動聯想，並遵循「兼容性原則」運作，即感知、情緒和行為必須相互兼容才能互相促進。因此，當一個人聽到並感知到抱怨這種負面事件時，在自動聯想和情緒傳染的驅使下，他們自己也會不可避免地體驗到負面情緒。

### 加劇憤怒

心理學家倫尼斯·埃克特林（Lennis Echterling）指出：「單純依靠尖叫或大吼大叫來宣洩負面情緒，對健康毫無益處。」關於該主題的相關研究也證實，單純的情緒宣洩往往只會火上澆油，讓憤怒情緒愈演愈烈，而無法使其平息。

## 抱怨行為的類型

研究指出，抱怨行為可以細分為幾種不同的類型，每一種都承載著抱怨者的特定目的。

### 工具性抱怨

工具性抱怨具有明確的目標導向，其核心訴求是改變令人不滿的現狀。當消費者因產品瑕疵要求商家退換貨，或是員工向管理層反映惡劣的工作環境時，他們正在進行的正是工具性抱怨。這類抱怨的動機是糾正眼前的問題，因此通常聚焦於尋找解決方案。

賈格迪普·辛格（Jagdip Singh）將消費者的工具性投訴進一步細分為三種：發聲響應（直接向賣家投訴）、私人響應（在親友間散播負面口碑）以及第三方響應（向消費者權益保護組織等外部機構投訴）。研究表明，人們通常會根據預估的成功率來選擇投訴渠道。如果消費者覺得商家態度誠懇、願意解決問題，他們往往會優先選擇直接與商家進行交涉。

### 表達性抱怨

與工具性抱怨不同，表達性抱怨的主要目的是釋放內心的壓力或發洩負面情緒，而並不一定指望問題能得到解決。這種抱怨常常是對那些超出個人控制範圍的事件（如惡劣的天氣、嚴重的交通擁堵）表達挫敗感。研究表明，表達性抱怨確實能帶來短暫的心理宣洩與情緒緩解，但其長遠效果在學術界仍存在爭議。

表達性抱怨有時會表現為傑斯·K·阿爾伯茨（Jess K. Alberts）所說的「情緒發洩（blowing off steam）」現象，其特點是情緒高亢、車軲轆話來回說，且對委屈的描述遠遠超出了解決問題所需的必要程度。在這種情況下，抱怨者和傾聽者通常都能心領神會，默契地明白這只是一場情緒的宣洩，不需要絞盡腦汁去想對策。馬克·D·阿利克（Mark D. Alicke）等人的研究發現，日常生活中大約 45% 的抱怨都屬於這種單純的情緒宣洩。

### 社交性抱怨

社交性抱怨通過分享共同的不滿來建立或鞏固人際關係。這種抱怨常常出現在群體交流中。當大家因為同一個痛點聚在一起吐槽時（例如同事私下抱怨公司奇葩的規定，或閨蜜間互相傾訴感情上的煩惱），一種情感紐帶便悄然建立。羅賓·科瓦爾斯基（Kowalski）指出，社交性抱怨可以通過彰顯共同的價值觀和立場，營造出一種「我們同仇敵愾」的氛圍，從而有效提升群體凝聚力和社會認同感。

### 慢性抱怨

絕大多數抱怨都是人們遇到不順心事情時的即興反應，但慢性抱怨卻代表了一種更為頑固的行為模式，其特點是無論身處何種環境，總是習慣性地挑刺和抱怨。慢性抱怨者仿佛戴著一副「負面濾鏡」，更容易在生活中捕捉到不盡如人意之處，且極易對現狀感到不滿（即不滿的閾值極低）。

研究表明，慢性抱怨與負面情緒、神經質等性格特質密切相關。對這些人來說，抱怨往往已經成了他們主要的社交手段，但久而久之卻極易導致人際關係緊張。更糟糕的是，慢性抱怨具有自我強化的惡性循環特質：習慣性抱怨會促使大腦形成一種專門用來「挑毛病」的認知模式，讓他們更容易發現身邊的缺陷，從而引發新一輪的抱怨。

## 抱怨的心理學功能

除了用於溝通和傳遞資訊，抱怨在心理層面也對個體發揮著多重功能。

### 印象管理

抱怨有時會被人們當作一種策略，用於管理他人對自己的印象。例如，當一個人大聲抱怨某項工作未能達到他的高標準時，他其實是在向外界暗示自己是一個要求嚴格、追求卓越的人。同樣，天天把「超負荷工作」掛在嘴邊的人，往往是在藉機展現自己的敬業精神以及在團隊中的重要性。這種「印象管理」功能有助於人們塑造自己在別人眼中的形象。

策略性的抱怨還能幫助個體在社交圈或職場階層中占據有利地形。阿利克（Alicke）等人的研究發現，相比於抱怨雞毛蒜皮生活瑣事的人，那些抱怨智力挑戰或高難度任務的受試者，往往會被旁人評價為更加聰明。這說明人們會有意挑選抱怨的內容，來刻意展示自己期望被認可的特質。同理，研究人員也注意到，對高端產品的挑剔抱怨，往往起到了暗示富裕和審美品位的信號作用，而不僅僅是表達不滿。

### 情緒調節

抱怨可以作為情緒調節的閥門，為那些被壓抑在內心的負能量提供一個宣洩口。將心中的不爽一吐為快後，人們可能會感到與負面情緒相關的生理壓力有所減輕。然而，相關研究也指出，過度依賴抱怨來發洩憤怒，不僅無法平息情緒，反而可能讓人深陷負面情緒的狀態之中。

理察·巴戈齊（Bagozzi）等人通過一系列實驗揭示了這種心理機制的複雜性。實驗表明，雖然抱怨發洩的一瞬間能帶來情緒上的緩解，但為了抱怨而不斷在腦海中回放和細細描繪那些糟心事，反而會加深並延長負面情緒的體驗。這個悖論很好地解釋了為什麼慢性抱怨者雖然天天都在吐苦水，但他們的不滿程度卻往往比一般人更高。

### 重獲控制感與主動權

當人們身處無力改變的困境時，抱怨可以幫助他們找回一絲控制感。通過表達不滿，抱怨者展現了自身的能動性，宣告自己不是任人宰割的被動受害者，而是敢於發聲的積極參與者。這種心理功能在消費者投訴中體現得淋漓盡致，在這個過程中，僅僅是發起投訴的行為，就能將消費者從「糟糕服務的受害方」轉變為「主動追求公正的行動派」。

研究表明，這種失而復得的控制感極大促進了消費者投訴後的滿意度，它甚至獨立於最初的問題最終是否得到了解決。研究發現，只要抱怨得到了對方的認可和傾聽，哪怕沒有得到全額的補償或實質性的糾正，消費者依然能通過這種感知到的控制感獲得心理層面的慰藉。

### 尋求社會驗證與情感共鳴

抱怨常被用來尋求社會驗證，即確認自己的看法和底線能得到他人的認同。當別人對你的抱怨點頭稱是時，你就獲得了一種社會層面的肯定，證明你的期望是合理的、你的評判是公正的，這無疑會極大地強化你固有的世界觀。

一次成功的抱怨（即獲得了他人聲援或驗證的抱怨）能顯著拉近群體關係並改善眾人的情緒。這種社會驗證功能解釋了為什麼大家總是喜歡扎堆抱怨，因為每個人都潛意識地期望得到同伴的支持。「交互式抱怨」（即一個人起了個頭，大家紛紛跟進吐槽相關經歷）的現象更是證明了，分享共同的委屈是凝聚社交關係的一劑強效黏合劑。