311热线

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311热线是美国和加拿大许多社区的一个电话号码，并可提供非紧急市政服务。电话号码格式遵遁北美地区电话号码计划当中的N11号码，即一系列指定的短号并有特定用途的电话号码之一。

311热线为本地人联络各市政服务提供一个中央平台。该平台的其中一个目标是将非紧急的社区问题分流至311热线，以免妨碍紧急电话911的效率。阿克伦的311热线宣传网站将其分别形容为“大厦燃烧？打911。问题燃烧？打311。”。

许多城市同时通过网上渠道接受311。这亦包括诸如开放311应用程序接口。

## 历史

311热线作为资讯用途的使用始于美国马里兰州巴尔的摩，该市311热线服务于1996年10月2日启用。311热线的目标是将来电连接至类似于911的呼叫中心，但311热线作为次级优先，只在没有911电话等候时才使用，以便将911热线快速处理真正有紧急需要的来电。

311热线在北美的最大营运者是纽约市，该市服务于2003年3月启用。

加拿大广播电视及通讯委员会于2004年11月5日将311热线预留作为全加拿大的非紧急市政服务用途。加拿大的首个311热线于2005年5月18日在艾伯塔省卡尔加里启用。

历史上，311热线被部分电话公司用作测试用途。在艾伯塔省，311热线直至2005年4月1日仍作为自动宣布电话回路，当日起相关热线改为958-6111。

自从2020年起，每逢3月11日美国就举行国家311日，以普及311热线。

## 营运

311热线一般在地方实施，在部分城市也可作为多个市政热线用途。

311热线可接受的来电内容包括但不限于：

- 道路有弃置车辆
- 违规和违反住屋
- 移除已死动物
- 道路危险物品
- 移除涂鸦
- 非法生火
- 故障的街灯、泊车咪表、交通灯
- 噪音投诉
- 泊车执法
- 公园及康乐设施相关问题
- 街道凹凸不平、孔洞及公共设施破损
- 公共安全问题
- 鼠患问题
- 报告车辆遭盗

### 开放311

2010年3月3日，美国联邦资讯总监维伟卡·孔德劳公布了设立统一的“开放311”应用程序接口。

开放311亦有在国际使用，比如英国的FixMyStreet。

### 手机连接

311服务亦可供手机服务提供者使用，在美国超过三分之一的311热线来电源自手机而非固网电话，而手机服务提供者也陆续增加相关服务。

## 提供地点

### 美国

311热线可在若干较大型美国城市使用，包括：

- 阿克伦 (俄亥俄州)
- 奥尔巴尼 (乔治亚州)
- 阿布奎基 (新墨西哥州)
- 安那翰
- 安多弗 (马萨诸塞州)
- 亚特兰大
- 奥斯汀
- 巴尔的摩
- 巴吞鲁日
- 博蒙特 (德克萨斯州)
- 伯克利 (加利福尼亚州)
- 伯明翰 (阿拉巴马州)
- 波士顿
- 水牛城
- 卡瑞
- 夏洛特 (北卡罗来纳州)
- 查塔努加 (田纳西州)
- 芝加哥
- 辛辛那提
- 克利夫兰（软推出，只限一部分政府部门）
- 哥伦布 (佐治亚州)
- 哥伦布 (俄亥俄州)
- 达拉斯
- 丹伯里
- 丹佛
- 底特律
- 艾尔帕索 (德克萨斯州)
- 埃尔金 (伊利诺伊州)
- 埃文斯顿 (伊利诺伊州)
- 韦恩堡
- 弗雷斯诺
- 格林斯伯勒 (北卡罗来纳州)
- 格尔夫波特 (密西西比州)
- 哈特福
- 汉普顿 (维吉尼亚州)
- 黑弗里尔 (马萨诸塞州)
- 休斯顿
- 亨廷顿 (西弗吉尼亚州)
- 杰克逊维尔 (佛罗里达州)
- 堪萨斯城 (密苏里州)
- 诺克斯维尔
- 拉克罗斯
- 拉斯维加斯
- 拉雷多 (德克萨斯州)
- 列克星敦 (肯塔基州)
- 小岩城 (阿肯色州)
- 路易维尔 (肯塔基州)
- 洛杉矶
- 孟菲斯 (田纳西州)
- 迈阿密
- 密尔沃基
- 明尼阿波利斯
- 莫比尔 (阿拉巴马州)
- 蒙哥马利 (阿拉巴马州)
- 纳什维尔
- 新奥尔良
- 奥克兰 (加利福尼亚州)
- 牛津 (阿拉巴马州)
- 纽波特纽斯
- 纽约市
- 牛顿 (马萨诸塞州)
- 奥兰多 (佛罗里达州)
- 彭萨科拉 (佛罗里达州)
- 匹兹堡
- 费城
- 波特兰 (俄勒冈州)
- 普罗维登斯
- 普若佛
- 雷德蒙德 (华盛顿州)
- 里士满 (弗吉尼亚州)
- 里弗赛德 (加利福尼亚州)
- 罗彻斯特 (纽约州)
- 萨克拉门托
- 圣安东尼奥 (德克萨斯州)
- 旧金山
- 圣荷西 (加利福尼亚州)
- 萨默维尔 (马萨诸塞州)
- 南本德 (印第安纳州)
- 斯波坎
- 斯普林菲尔德 (马萨诸塞州)
- 坦帕
- 坦佩 (亚利桑那州)
- 特雷霍特
- 特洛伊 (阿拉巴马州)
- 塔尔萨
- 塔斯卡卢萨
- 维珍尼亚海滩
- 华盛顿特区
- 沃特伯里 (康涅狄格州)
- 温斯顿-撒冷
- 扬克斯 (纽约州)

311热线亦逐步在美国更多的县和小城镇提供服务，例如：

- 鲍德温县 (阿拉巴马州)
- 布鲁克黑文 (纽约州)
- 布劳沃德县
- 哥伦比亚县 (乔治亚州)
- 梅克伦堡县 (北卡罗莱纳州)（途经夏洛特）
- 蒙哥马利县 (马里兰州)
- 北亨普斯特德镇
- 橙县 (加利福尼亚州)
- 橙县 (佛罗里达州)
- 皮纳尔县
- 西彻斯特郡

### 加拿大

311热线可在以下社区提供服务（括号为启动日期）：

- 杜林区（2022年12月1日）
- 卡尔加里（2005年5月18日）
- 克兰布鲁克（2017年7月5日）
- 莱斯布里奇（2019年3月11日）
- 埃德蒙顿（2008年12月16日）
- 圣约翰堡 (不列颠哥伦比亚省)（2006年11月14日）
- 加蒂诺（2005年6月22日）
- 大草原城（2021年3月1日）
- 大萨德伯里（2007年2月12日）
- 哈利法克斯（2012年11月15日）
- 荷顿区（2008年3月18日）
- 莱维 (魁北克省)（2021年3月17日）
- 拉瓦勒 (魁北克省)（2007年10月3日）
- 朗基尔（2013年3月10日）
- 蒙特利尔（2007年12月中）
- 渥太华（2005年9月19日）
- 乔治王子城（2019年1月18日）
- 魁北克市（2010年）
- 皮尔区（2009年10月5日）
- 圣约翰斯 (纽芬兰-拉布拉多)（2006年6月27日）
- 多伦多（2009年9月24日）
- 三河城（2018年5月7日）
- 温哥华（2009年6月15日）
- 滑铁卢区（2012年12月）
- 温莎 (安大略省)（2005年8月22日）
- 温尼伯（2009年1月16日）

### 拉丁美洲

部分拉丁美洲国家如巴拿马、波多黎各和哥斯达黎加也实施了全国性311热线中心。

在巴拿马，市民关注中心（311）是政府机构的一个负责接受市民投诉、请求、建议和查询的平台。该平台全天候服务，每年接受超过100万市民的免费来电、自助终端、应用程序和社交媒体账户的意见和投诉。

## 参见

- 911：美国和加拿大的紧急电话
- 市长热线，中国大陆的类似服务
- 1999专线，台湾的类似服务
- 1823电话中心，香港的类似服务

## 参考资料

- Schellong, A. (2008). Citizen Relationship Management – A Study of CRM in Government, Dissertation, Peter Lang Publishing Group, Frankfurt am Main, Bern, Bruxelles, New York, Oxford.
- ICMA National Study of 3-1-1/CRM Technology
- The 411 on Philadelphia's 311 System.
- MAYOR NUTTER ANNOUNCES PHILLY311 MOBILE APP
- City of Philadelphia Selects ICMA to Assist Philly 311.

## 外部链接

- Map of U.S., Canadian and international N-1-1 projects
- Open311 standardized technology for location-based collaborative issue-tracking
- Open311 Wiki