冲突解决

冲突解决（英语：Conflict resolution）被概念化为促进和平并结束冲突和报复所涉及的方法和过程。团体成员试图通过积极地向团体的其他成员传达有关他们相互冲突的动机或意识形态的讯息（例如，意图，即持有某些信念的原因），并透过参与集体谈判来解决团体冲突。在处理冲突的方式上，解决的维度通常与冲突的维度平行。认知解决在于争论者理解和看待冲突的方式，包括信仰、观点、理解和态度。情感解决在于争论者对冲突的感受，即情绪能量。行为解决反映了争论者的行为方式。最终存在解决冲突的广泛方法和程序，包括谈判、调解、调解仲裁、外交和创造性的和平建设（英语：Peacebuilding）。

在某些情境下，冲突解决也可与争议解决（英语：Dispute resolution）互相替换，其中仲裁和诉讼程序非常重要。冲突解决的概念可以被认为包括冲突各方使用非暴力抵抗措施以促进有效解决。

## 定义与特征

冲突中的沟通可以从实用或互动的角度来理解。冲突可分为象征性冲突（paraconflict）和行动冲突（observable conflict）。象征性冲突根据个人对其的情绪反应被归类为建设性或破坏性；行动冲突则根据其在系统中的功能来判断为建设性或破坏性。Ruben将沟通视为持续且不可避免的过程，冲突则指"系统需求和/或能力与环境需求和/或能力之间的差异"。冲突是系统运作的必要过程，沟通中的适应不断流动，适应性与冲突之间存在强相关性。

## 模型

### 冲突处理模式

Ruble和Thomas将管理方格理论应用于冲突解决领域，以合作性（X轴）和自信心（Y轴）两个维度来描述冲突行为。合作性衡量双方达成共同目标的程度，自信心衡量各方坚持自身目标的程度。

Thomas和Kilmann在此基础上发展出五种冲突处理模式：竞争（高自信低合作）、合作（高自信高合作）、回避（低自信低合作）、迁就（低自信高合作）和妥协（中等自信中等合作）。并非每种风格在所有情境下都能产生理想结果，不同风格各有其优缺点。

### 双重关注模型

双重关注模型（Dual concern model）认为个人应对冲突的方式取决于两个基本维度：对自我的关注（自信心）和对他人的关注（共情）。这两个维度的交汇产生五种不同的冲突解决风格：回避、迁就、竞争、妥协与合作。

### 冲突圆圈

Christopher W. Moore于1986年提出"冲突圆圈"（Circle of Conflict）模型，将冲突的来源归纳为五类：数据冲突（信息解释不完整）、关系冲突（人际动态与沟通问题）、价值观冲突（信仰与原则不兼容）、结构冲突（组织缺陷与资源限制）和利益冲突（需求与欲望）。冲突可能源于多种因素的叠加，识别冲突的根源有助于促进解决。

## 冲突解决风格

### 回避

回避风格的特征是以幽默、转移话题或否认问题存在的方式来应对冲突。个人因不善于处理冲突或受文化背景影响而采取退缩态度。回避者常持"观望"态度，让冲突自行消退，但可能使问题恶化或失控。

### 迁就

迁就风格以高度关注他人而低度关注自我为特征。个人从满足他人需求中获得满足感，倾向于维护稳定积极的社会关系。面对冲突时，迁就者出于对社会关系的尊重而顺从他人要求，而非依靠自身的理性分析寻求解决方案。

### 竞争

竞争风格最大化个人自信心而最小化共情。竞争型成员倾向于支配他人，将冲突视为"赢或输"的博弈。他们通过辩论、指责甚至暴力等竞争性权力策略强迫他人接受其观点。

### 妥协

妥协风格体现对自我和他人结果的中等关注程度。妥协者重视公平，预期互惠互让的互动。通过接受他人的部分要求，妥协者相信这种让步会鼓励对方以同样方式回应，从而推动冲突解决。

### 合作

合作风格同时关注亲社会和亲自我行为。合作者将冲突视为创造性机会，愿意投入时间和资源寻找"双赢"解决方案。研究表明，合作性冲突解决风格优于其他风格，被视为最理想的方式。

## 理论

### 关系辩证法

关系辩证法（Relational dialectics）由Leslie Baxter和Barbara Montgomery于1988年提出，是一种关于亲密人际关系中紧张、斗争和相反倾向之间相互作用的人际沟通理论。该理论认为关系伙伴之间的沟通模式是内在辩证张力的结果。其核心概念包括：矛盾性（对立面共存）、总体性（对立统一）、过程性（通过社会过程不断发展）和实践性（关系通过经验推进和沟通发展）。

### 冲突策略

Thomas Schelling将博弈论应用于非零和博弈情境中的冲突分析。他认为冲突是一场竞赛，理性行为取决于判断和认知。策略通过理性行为做出预测，即基于明确且内部一致的价值体系对优势进行严肃计算的动机行为。合作总是暂时的，利益最终会发生变化。

### 时机成熟理论

I. William Zartman提出的"时机成熟"理论（Ripeness theory）认为，冲突各方愿意真诚参与和平谈判需要一个"成熟时机"。这一必要条件包括：（1）存在僵局——各方均无法获胜且冲突持续对双方造成伤害；（2）存在出路——各方能够提供必要的安全保证以促成和平谈判。如果缺少这些要素，冲突方缺乏追求和平的动机，要么不会参与谈判，要么和平将是短暂的。

### 冲突解决机制

Wallensteen在《理解冲突解决》中综合了Lewis A. Coser、Johan Galtung和Thomas Schelling的研究，提出了七种冲突解决的理论机制：（1）冲突一方的优先顺序发生变化；（2）争议资源被分割；（3）各方进行"等价交换"；（4）各方决定共享控制权；（5）各方同意将控制权交给第三方；（6）各方诉诸仲裁等法律程序；（7）部分问题留待日后解决。

Nicholson指出，当各方愿望与行动之间的不一致得到解决时，冲突即告解决。谈判是冲突解决的重要组成部分，实际冲突解决的范围从调解中的讨论到国家间战争等暴力对抗不等。未处理的冲突会产生挫折感和攻击性，进而导致成本、损害和替罪羊。

## 实践方法

### 降级

冲突解决的第一步通常是降级（De-escalation）。互惠的"以牙还牙"策略可以在相互协作或竞争的情况下建立信任。为促进立场转变，应建立保全面子的桥梁，例如讨论自冲突开始以来的变化或引入共同的行为准则。

升级行为不应立即回应，应给予对方恢复情绪自控的时间。愤怒可以通过道歉、幽默、休息、保持距离或提供背景信息来缓解。之后可以冷静地讨论问题行为，并承认对方提出的合理观点。

### 规范沟通

第二步是启动冲突方之间的沟通，通常通过调解。Roger Fisher和William Ury在1981年出版的《Getting to Yes》中描述了调解的条件。"我向信息"与积极倾听可以交替使用，非暴力沟通可以帮助去个人化讨论内容。

### 格拉斯升级管理策略

Friedrich Glasl在其冲突升级模型中为九个升级阶段分配了六种管理策略：

- 第1–3阶段（僵化、争论、行动代替言语）：调解
- 第3–5阶段（行动代替言语、形象与联盟、丢面子）：过程支持
- 第4–6阶段（形象与联盟、丢面子、威胁策略）：社会治疗过程支持
- 第5–7阶段（丢面子、威胁策略、有限破坏性打击）：调解/调停
- 第6–8阶段（威胁策略、有限破坏性打击、分裂）：仲裁/司法程序
- 第7–9阶段（有限破坏性打击、分裂、一起坠入深渊）：权力干预

### 基于利益的关联方法

基于利益的关联方法（Interest-based relational approach, IBR）由Fisher和Ury在《Getting to Yes》中提出，源自哈佛谈判项目的研究。其四项核心策略为：（1）将人与问题分离；（2）关注利益而非立场；（3）寻找互利的选项；（4）坚持使用客观标准。哈佛谈判项目是1983年哈佛法学院谈判项目（Program on Negotiation）的创始成员之一。

## 组织间的冲突解决

组织之间的关系，如战略联盟、买卖伙伴关系、组织网络或合资企业，容易发生冲突。组织间冲突的解决形式与冲突的性质密切相关，受信任水平、合同安排类型和权力不对称程度等因素的影响。

### 冲突管理

冲突管理指对难以解决的冲突进行长期管理，涵盖人们处理不满的各种方式，包括八卦、嘲笑、私刑、恐怖主义、战争、世仇、种族灭绝、法律、调解和回避。冲突管理常被视为与冲突解决不同——解决是指达成令一方或双方满意的结果，而管理关注的是可能永远没有最终解决方案的持续过程。

### 咨询

当个人冲突导致挫折感和效率下降时，咨询可能有所助益。非指导性咨询（即"倾听式理解"）的核心是做一个好的倾听者，让受挫者有机会向关心且理解的倾听者表达感受，从而缓解挫折感并进入问题解决状态。这种方法简单有效，且避免了管理者诊断和解释情绪问题所需的特殊心理学训练。

## 历史与发展

现代冲突解决领域发展于20世纪中期，由寻求传统权力外交替代方案的研究者和实践者塑造。历史学家Louis Kriesberg指出，早期研究强调将冲突理解为动态社会过程而非静态事件。二战后，心理学、社会学和政治学之间的跨学科研究推动了冲突解决成为独立学术领域，国际和平与发展中心等和平研究机构相继成立。

### 领土冲突

根据Q7899166的定义，战争可能发生在争夺不相容性的各方之间。不相容性的性质可以是领土性或政府性的。战争可以以和平协议结束——"正式协议……解决争议的不相容性，或清晰勾勒出如何规范不相容性的过程"。停火是另一种协议形式，但仅"规范交战方的冲突行为"，不解决导致战争的根本问题。维和措施可用于避免暴力解决此类不相容性。冲突成本的上升促使第三方作为冲突专家介入解决冲突。

### 跨文化视角

冲突解决作为专业实践和学术领域，对文化实践高度敏感。在西方文化背景下，成功的冲突解决通常涉及促进争议方之间的沟通、问题解决和满足潜在需求的协议起草。然而在阿富汗、越南和中国等非西方文化背景下，直接沟通可能被视为粗鲁，反而加剧冲突。在这些情况下，通常需要借助宗教、部落或社区领袖，通过第三方传达困难真相，或以故事形式提出建议。跨文化冲突往往最难解决，因为争议方的期望差异巨大且容易产生误解。

## 在动物中的研究

冲突解决也在非人类动物中得到了研究，包括狗、猫、猴子、蛇、大象和灵长类动物。攻击性在亲属和群体内比群体间更常见。灵长类动物在攻击性事件后倾向于更加亲密，包括梳理毛发和各种身体接触。心率等压力反应在和解信号后通常会降低。不同种类的灵长类动物以及许多其他群居物种表现出不同类型的和解行为。解决威胁群体成员互动的冲突对生存至关重要，因此具有很强的进化价值。此外，在斑鬣狗、狮子、宽吻海豚、矮獴、家山羊、家犬和红颈袋鼠中也观察到了和解行为。