杯子的秘密

《杯子的秘密》是一部在2018年11月14日于新浪微博发布的纪实性短片，以摄影机记录了中国大陆若干五星级酒店的房间清扫之不规范行为，包括以使用过的毛巾对杯具等进行擦拭。

这一曝光事件也被部分媒体称作“毛巾门”或“卫生门”。该片发布后引起广泛讨论，官媒亦加入讨论；视频素材拍摄者“花总丢了金箍棒”遭遇身份信息泄露与死亡威胁。

## 内容

《杯子的秘密》全片正片部分没有现场声或旁白，仅用古典乐进行伴奏；以简体中文字幕进行说明。标题画面标注“拍摄设备已在退房时拆除”。画面中客房服务员的面部，均以黑色圆形块进行遮挡。

最终画面说明，酒店管理集团除了有自己的客房清洁及卫生标准外，中国大陆的管理部门亦出台有《旅业客房杯具洗消操作规程》。作者指出客房杯具的清洗、消毒环节，整个环节接近沦陷；但作为例外，厦门五缘湾凯悦酒店与西湖国宾馆均已落实相关规程。

片尾彩蛋为导演“花总丢了金箍棒”（简称“花总”）本人原声“老板、老板、老板，你这里有卖纸杯吗？一次性的纸杯”，讽谕五星级酒店杯子不干净，客人需要自备纸杯更安心。

### 涉及酒店

正片共出现14家酒店的客房清洁画面，均为中国大陆营业之五星级酒店。

出现时刻（分秒）｜酒店名称｜标称隶属集团｜标称参考房价｜画面涉及问题

00:15｜北京康莱德酒店｜希尔顿集团｜1800元/晚｜脏浴巾擦拭口杯、洗手盆脏抹布擦拭咖啡杯

01:12｜北京柏悦酒店｜凯悦集团｜2000元/晚｜脏毛巾擦杯具、餐具工作服擦拭杯具

01:38｜福州香格里拉酒店｜香格里拉集团｜2000元/晚｜客用方巾擦拭洗手台与杯具

01:56｜贵阳贵航喜来登酒店｜万豪集团｜1600元/晚｜脏浴巾擦拭杯具

02:13｜南昌喜来登酒店｜万豪集团｜1100元/晚｜同抹布擦镜面、洗手池、坐便器、浴室及杯具

02:58｜上海宝格丽酒店｜万豪集团｜4500元/晚｜从垃圾桶回收一次性杯盖，重复使用客用方巾擦拭洗手台与杯具

04:33｜上海四季酒店｜四季集团｜2000元/晚｜清理浴室的海绵混用于洗手台与杯具脏毛巾擦拭台面与杯具

05:24｜上海浦东文华东方酒店｜文华东方酒店｜2800元/晚｜脏毛巾擦拭台面与杯具客用方巾、浴巾擦窗台、地面和洗手台

06:29｜上海世茂皇家艾美酒店｜万豪集团｜1600元/晚｜浴巾擦拭坐便器同工具箱放置马桶刷与抹布同抹布擦杯具、洗手池与坐便器

07:29｜上海璞丽酒店｜立鼎世集团｜2700元/晚｜同抹布擦杯具、洗手池、浴室、坐便器

08:20｜上海浦东丽思卡尔顿酒店｜万豪集团｜3000元/晚｜洗发水泡杯具浴巾擦浴室玻璃与地板混用脏毛巾与抹布擦洗手台与杯具

09:35｜上海外滩华尔道夫酒店｜希尔顿集团｜2600元/晚｜同海绵清晰洗手盆、杯具、坐便器脏浴巾擦洗手盆与杯具

10:20｜北京颐和安缦酒店｜安缦酒店｜5000元/晚｜混用脏毛巾、抹布擦杯具与镜面

10:53｜北京王府半岛酒店｜香港上海大酒店公司｜2300元/晚｜脏毛巾擦杯具、洗手池

- 14间酒店中的7间位于上海，4间位于北京，属于中国大陆民间认定的一线城市范畴。
- 其余3间酒店所在的福州、南昌、贵阳则属于省会城市范畴，通常也是该省区经济发达城市。

## 制作

花总在采访中透露，拍摄本片素材的直接原因在于一次碰面，2017年时他回房偶遇清洁人员（作业中，但未标识），正在用其曾擦过脚浴巾擦拭杯子，产生了心理阴影。于是萌生了隐秘拍摄的想法，看看究竟洗消流程如何处理杯子。

随着拍摄素材增多，他发现这是全行业共通的问题，于是想着做成短片，集中曝光该问题。为制作本短片，花总录制了三十余家酒店，最后选择其中14家片段；挑选的一点在于其名气大且价格贵，在顾客心中是酒店行业的标杆。

制作过程为保证录制顺利，往往选用连续两天住酒店，但之后发现，只要开机，就会录制到不规范清洁的画面；且即便经过反映，仍然不会改进。

## 影响

### 酒店集团回应

在该片发出的24小时内，其中涉事的14家酒店，除上海璞丽酒店与上海宝格丽酒店，有12家进行了回应，其中北京王府半岛酒店否认该情况。至16日下午3时，最后一家的上海璞丽酒店才做出回应。

回应时间｜回应主体名称｜回应内容

2018-11-14｜福州香格里拉酒店｜会告知相关部门尽快了解情况。

2018-11-14｜北京康莱德酒店｜正在进行了解核查

2018-11-14｜上海四季酒店｜不会出现视频中的情况。

2018-11-14｜上海浦东丽思卡尔顿酒店｜按照酒店标准，应当消毒，不应出现视频中情况。

2018-11-14｜南昌喜来登酒店｜应该对杯子做一次消毒。

2018-11-15｜福州香格里拉酒店｜视频内容不符合服务品质，为此致歉。采取行动、加强管理。

2018-11-15｜北京康莱德酒店｜对视频提及的现象深表歉意。已采取行动、全面调查。

2018-11-15｜北京颐和安缦酒店｜对视频提及的现象深表歉意。已开展自查，未来会做出整改。

2018-11-15｜北京王府半岛酒店｜委婉否认视频真实性。将重点进行自查，加强管理。

2018-11-15｜上海文华东方酒店｜对视频提及的现象深表歉意。已进行内部调查，并采取适当行动与措施。

2018-11-15｜上海外滩华尔道夫酒店｜对视频提及的现象深表歉意。已采取行动、全面调查。

2018-11-15｜上海世茂皇家艾美酒店｜自查发现存在未达标打扫情况，表示歉意。

2018-11-15｜贵阳喜来登贵航酒店｜表示歉意。开展自查。进行针对培训，未来配合主管部门。

2018-11-15｜南昌喜来登酒店｜视频内容无法代表酒店日常标准。已开展自查。对有员工未按标准进行打扫致歉。

2018-11-16｜上海宝格丽酒店｜抱歉。调查、行动。

2018-11-16｜上海璞丽酒店｜进行了调查，道歉。

2018-11-16｜北京王府半岛酒店｜道歉，但表述为“对此次事件造成的纷扰表示歉意”。

- 北京王府半岛酒店发布声明，其杯具ATP检测为0，随后被网友质疑，果壳网微博发布文章《酒店杯子微生物检测为0，能证明它的卫生合格吗？》，指出“ATP荧光微生物检测”具有限定条件，国际通行的标准测定方法是琼脂平板培养，需要实验室环境进行，并进行对比。王府半岛酒店随后撤回声明。
- 北京王府半岛酒店为14家酒店中最晚道歉的；其在16日下午上海璞丽酒店最终回应后的16日晚间，才发布公告，且表述为“对此次事件造成的纷扰表示歉意”。
- 福州香格里拉酒店是14家酒店中，最先回应，且最早承认视频真实性并致歉的。
- 短片结尾提及未发现卫生乱象的西湖国宾馆意外爆红，采访众多，然而负责人低调表示，“杯具统一洗消，按标准做足矣”。

### 行业监管部门回应

酒店旅馆行业涉及多个管理部门，如旅游、卫生、工商等。短片发布引起波澜后，各地监管部门也进行了表态。

南昌

江西南昌红谷滩公共卫生服务中心确认对南昌喜来登酒店进行调查，仅发现部门工作人员情节不规范，做出2000元罚款处理。

北京

11月15日，北京市旅游委约谈北京地区涉事4家酒店。

11月16日，北京市卫生监督所下属区一级卫生监督机构，配合酒店方面，完成了ATP示数为0的检测。

“0示数”的检测结果引起了广泛讨论与质疑，王府半岛酒店也撤回了一度发出的公告；北京市卫生监督所虽声称“杯具检测结果将公示”，但该数据迟迟无法公布。

上海

福州

11月15日，福州市旅游发展委员会表示，将向文化和旅游部及福建省文化和旅游厅提出，重新对福州香格里拉酒店星级评级。

处罚情况汇总

涉事酒店｜处罚情况

北京柏悦酒店｜罚款2000元

北京颐和安缦酒店｜罚款15000元

北京王府半岛酒店｜罚款2000元

北京康莱德酒店｜罚款2000元

上海世茂皇家艾美酒店｜罚款2000元

上海外滩华尔道夫酒店｜罚款2000元

上海四季酒店｜罚款2000元

上海浦东文华东方酒店｜罚款2000元

上海浦东丽思卡尔顿酒店｜罚款2000元

上海宝格丽酒店｜罚款2000元

上海璞丽酒店｜罚款2000元

福州香格里拉酒店｜罚款2000元

南昌喜来登酒店｜罚款2000元

贵阳喜来登贵航酒店｜初裁定罚款20000元，酒店方不服提出听证，后续维持两万元处罚

### 媒体

中国大陆媒体对该片反映之问题给予较高关注。

- 中国大陆官媒代表，人民日报在11月23日于人民时评栏目发表文章《“星级服务”当有“星级品质”》，定调“让违规者付出代价”。
- 广州日报指出，该片有望成为一个推动酒店业修正积弊的由头。
- 新京报指出搞不好卫生，又保护不好用户隐私，酒店业亟需整改。
- 也有媒体回想收录了美国酒店业曝光情况，展现“外国也有”的业态。广州日报针对这类疑似水军的言论指，“隐喻“天下乌鸦””。

相较于中国大陆媒体的委婉批评，英文媒体这方面不吝辞色。英国每日邮报称视频 冲击性的片段（Shocking clip）；小报每日快报（Daily Express）直言不讳以“令人恶心的”（disgusting footage）与“病态的”（viral）形容该片反映之问题；香港南华早报指该片掀起了关于酒店卫生的恐惧（blows up a storm with video of hotel hygiene horrors）。

### 曝光者的遭遇

素材拍摄者“花总”曾参与社会事件，如富士康员工自杀调查、官员鉴表（与官员合法收入不匹配的高价值手表）、揭露山寨奢侈品协会等，一度得罪相关利益集团，人身安全受到影响，而驱使离家往返于各酒店之间。

在2018年11月14日，于新浪微博平台发布了视频后，花总遭遇了：

- 身份信息泄露，护照信息流传
- 遭遇死亡威胁

一个月后的12月18日，花总发表《一些想说的话》，重申了查明信息泄露源头的立场。

身份信息泄露

2018年11月16日，花总微博称，疑似贵阳汉唐希尔顿花园酒店的微信群聊，有工作人员泄露其护照信息。同日晚间，贵阳汉唐希尔顿花园酒店官方微博就此事道歉。

2018年11月17日，花总微博指出，自己护照信息遭遇IHG泄露，并附上微信群聊截图；当晚，洲际酒店集团确认该情况，但表示为员工个人行为，且否认身份信息来源为本公司流出。

11月底，花总代理律师向这两家酒店寄出了律师函；12月11日，花总追加悬赏人民币十万征集有效线索。

2018年12月30日，深圳市龙华公安分局对该事件立案，并对传播身份信息的深圳豪派特华美达广场酒店总经理彭某以《中华人民共和国治安管理处罚法》为依据，处以行政拘留七日、罚款500元。

死亡威胁

花总本人在新浪微博的账号私信中，收到了死亡威胁。

新京报与腾讯视频的栏目《紧急呼叫》，在12月23日播出了采访，同日，花总也在新浪微博平台宣布警方已经锁定死亡威胁发送方，为辽宁陈某，为某高校二年级学生。

## 发行与评价

花总将本片于新浪微博平台，在2018年11月14日进行发布，随后由媒体及网友进行了转发，在中国大陆无法访问的Youtube网站也有上传。这种行为使得事实统计本片播放量变得不切实际，每日邮报在次日推测播放量达到两千万，每日快报在发布的两日后宣称播放量超过三千万。在12月23日，新京报旗下“我们视频”的采访直播中，提及播放量超过一亿。

作为一部关于酒店旅馆业题材的纪实性短片，其揭露的问题更具有大众意义，也因此使得评价更集中于其所指的问题上。

- 英国每日邮报下属MailOnline的 Kelsey Cheng 形容为冲击性的片段（Shocking clip）。
- 香港南华早报撰稿人 Phoebe Zhang 称该片掀起了关于酒店卫生的恐惧（blows up a storm with video of hotel hygiene horrors）。
- 英国小报每日快报（Daily Express）的 Harriet Mallinson 以“令人恶心的”（disgusting footage）与“病态的”（viral）形容该片反映之问题。
- 广州日报指出，该片有望成为推动酒店业改革的契机。

## 基本资料

- 制片：花总丢了金箍棒
- 剪辑：永炼
- 片长：12分钟
- 语言：汉语普通话