智能快递柜

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智能快递柜（又称智能快件箱、快递柜）是可供用户自助领取及投寄快递的智能储物装置。它是邮政与快递业配送过程的一个配套设施，往往广泛设置在小区入口或者城市中方便市民抵达的位置。智能快递柜外观与电子行李储物柜相似，包含多个可以独立以电路控制上锁解锁的储物格。它也配有轻触式萤幕作为交互界面，并与互联网连接来进行身份验证、电子支付等功能，部分也配有非接触式智能卡的读卡器。快递员可以将派送的快件放置在智能快递柜内，收件人则可在智能快递柜认证其身份后，取出被保管的包裹。

中国大陆在2010年设置了第一个智能快递柜。自2013年开始，智能快递柜成为国内的新兴产业，多个城市也相继出现快递柜，发展蓬勃。根据中国国家邮政局数据显示，2018年中国大陆有约20万个快递柜；而据《2018-2023年中国智能快递柜市场前景及投资机会研究报告》，2018年中国快递柜市场规模达到169亿元人民币。

## 背景

在网络零售业界中，有著称为“最后一公里”的难题，指商品从分拣中心送抵顾客手中的一段服务过程。这个过程不单单劳力密集，无法以自动化机器取代，也要面对顾客相关的各种问题，同时往往也容易出现投诉的环节，成为提升服务质素的瓶颈。在中国大陆而言，智能快递柜出现的初期，京东商城、苏宁易购等电子商务公司使用“自提柜”作为加值服务，以提高顾客忠诚度。几乎在同一时间，快递业界亦发现他们面临着快递数量不断提高，快递员工作量趋近饱和，同时城市劳动力供应却不足够的问题。他们引入智能快递柜作为减低配送的人力成本的一种尝试，此出发点则与电商大为不同。快递柜投入使用后，解决了快递送达时间不确定、收件人不在家无法收件、安全性等“最后一公里”问题，得到消费者和快递员的正面评价后，创业者们开始发现到其巨大的市场潜力。以占领市场，获取其巨额利润为目标的众多第三方智能快递柜企业前呼后应地诞生。随着智能快递柜成为新兴业种，也形成了“最后一百米”这个新用语。

## 历史

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已知最早的智能快递柜出现于2001年，DHL快递在瑞士设置了首台自助包裹机“Packstation”，它容许收件人不论日间还是晚上也能收取包裹或大型邮件。继后在2006年，奥地利邮政(Austrian Post)推出了“Post.24-Station ”，是一套由德国制造商KEBA生产的自助包裹收件机，与Packstation的服务几乎相同。2011年，网络零售的巨头公司亚马逊也推出类似服务，在美国的7-Eleven便利店设置“Amazon Locker”。它旨在解决家中无人签收包裹时，放在住宅门外的包裹往往有机会被偷走的情况。

在中华人民共和国，第一台智能快递柜由公共事业开始引入，中央企业中国邮政在2010年启用了“智能包裹投递终端”，智能快递柜开始进入中国大陆的公众视野。

购物网站京东商城于2012年8月推出“自提柜”服务，在小区设置智能快递柜，成为业界的先驱者。成立于2012年9月的中邮速递易推出“速递易智能快递柜”，是国内首家第三方快递柜企业，服务面向整个快递业开放，揭起了快递柜业界的创业热潮。在2013年，快递柜在不同城市的小区、地铁站、校园陆续出现，人们亦开始广泛使用“智能快递柜”这个名称。

## 业界发展

### 中国大陆

2012年9月，中国邮政、三泰控股集团、复星资本、菜鸟网络联合成立中邮速递易，同年京东宣布推广自提柜服务，但仅限京东购物网站的订单配送使用，一直至2017年9月才开放给市面的快递企业使用。至2013年，苏宁易购也开始投放快递柜。2015年6月，顺丰速运、中通快递、申通快递、韵达快递、普洛斯合资成立丰巢，2017年获得25亿元A轮融资。2016年10月，中集e栈、上海富友收件宝、江苏云柜组成创赢联盟。2019年，京东宣布正式启用智能快递柜，与2012年相比投入规模更大。不过快递柜业务兴趣后，许多快递员将货物放到快递柜中，而不送到用户家中。2022年1月7日，国家邮政局发布《快递市场管理办法（修订草案）》，提到经营快递业务的企业未经用户同意，不得代为确认收到快件，不得擅自将快件投递到智能快递箱、快递服务站等快递末端服务设施。

### 香港

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2016年年初，顺丰速运旗下的顺便智能柜开始在香港拓展智能柜市场，服务开放给予物流同业。

2016年5月，香港邮政推出“智邮站”自助投寄及取件服务，使用者需要先在“投寄易”网上平台登记，然后可使用“智邮站”自助领件柜寄件及收件。

2017年，联邦快递亦进运香港市场，设置的智能柜由电讯盈科营运。同年，有格生活（LockerLife）在香港开业，它采取了同时与物流企业及网络销售平台合作的经营模式。

### 台湾

在台湾，中华邮政于2017年起开办“i邮箱”服务，于全台邮局、车站、捷运站等地点设置，至2021年5月已设置2300多座。

## 使用

快件由快递员放置在智能快递柜后，收件人会收到通知，可以是通过电话通话、SMS短讯、特定的微信公众号、或者特定的移动应用程序获得，通知内容一般会包括快件存放地点和取件密码。收件人到达指定的智能快递柜后，通过在屏幕输入取件密码、在指定应用程序扫描显示在智能柜上的二维码或者通过人脸识别来认证其身份。如身份确认成功，存放快件的储存格的门锁会解开，收件人则能领取快件。

除此之外，用户也可使用快递柜进行扫码寄件，该功能于2018年6月由中邮速递易首次推出。除了基本的取件和寄件功能外，一些快递柜还提供存包、闲置物品转出和领取、手机回收、电商等功能。

对于快递员而言，通过快递柜存放快递需收取费用，费用则根据快递柜的大小而不同。若客户不能在规定时间内从快递柜中取出快递，则需要重新取出再进行投放，费用较比第一次投放贵。

## 运营商

目前中国大陆参与运营的快递柜公司有多家，主要包括以中邮速递易、丰巢为代表的快递物流系、以富友为代表的第三方服务平台，以及以菜鸟网络为代表的电商系。其中丰巢、中邮速递易拥有的快递柜数量较多，占据80%的市场份额。

## 评价

### 正面

有专业人士认为，快递柜的出现，主要是“快递员的辅助力量，优化取件模式，解决用户诉求，提升快递业务末端服务质量”，也满足了用户对配送时效及隐私安全的要求。

### 负面及争议

由于快递柜大量增加，一些快递员在投递时，大部分情况下采取了将快件投入快递柜的方式，但并未取得用户同意，因此遭人诟病。另外，由于部分收件人因出差等原因未能及时从快递柜取出快递，导致取件时被收取超时费或弹出赞赏打赏的页面。对此快递柜运营商丰巢表示，此举旨在鼓励用户尽快到柜机取件。

2019年10月1日，由国家邮政局制定的《智能快递柜寄递服务管理办法》正式施行，规定未经收件人同意，快递员不得将包裹放进智能快递柜。事实上，早在当年3月，菜鸟网络已经推出自主设置功能，用户可自行决定快递是否入柜。而该规定实施后，此种情况至今依旧存在。

2020年4月底，丰巢科技宣布自4月30日起将对滞留快件的用户在超时12小时后，每12小时收费0.5元，3元封顶（每名用户可享受两次超时免收费服务），法定节假日不计费，同时推出会员服务。而民众对此事的意见不一，认为此次收费未经征询意见宣布启动收费，表示不满；同时12小时的免费保管时间对部分用户而言相对较短。绝大多数市民认为此操作并不合理，仅有少数人士认为收费相对合理。由于超时收费有损小区业主利益，杭州东新园小区业主委员会决定暂停使用丰巢快递柜，直至达成共识。另外其他小区也出现了因推出超时收费措施决定停用的情况。但实际上，丰巢推出超时收费服务的主要原因是快递柜行业持续亏损。5月9日下午，丰巢科技发布《东新园业委会事件声明》，指出丰巢依照协议支付场地费，为东新园小区业主提供服务，但协议不包含对于丰巢营业模式和价格的约束，业主个体是否使用，是否愿意成为会员，公司已在官方渠道提供自由选择，业委会应当尊重业主个人选择。声明同时指出关停快递柜是严重的违约行为，并保留追索东新园业委会毁约的责任权利，同时将依据合约追索相关经济和商誉损失。同日，浙江省邮政管理局印发《关于进一步强调末端投递要求的紧急通知》，表示对消费者反映的未经同意放置智能快件箱、二次收费等涉嫌违法问题及时予以依法处理。同日晚间，丰巢官方回应称，“快递免费保管12小时”是基于派件高峰时段推算的，如果过了这个时候没有取，会影响第二天的正常投递。5月15日，国家邮政局约谈丰巢科技公司主要负责人，要求丰巢公司采取措施，回应用户合理诉求。当晚，丰巢科技就此事公开道歉并调整收费方案，包括：协助快递员征得用户同意后投件如柜；调整用户免费保管时长至18小时；已付费用户赠送一个月的会员权益。以上调整措施将在5月20日全国生效。