医疗职场安全问题

医疗职场安全问题一般是指病患或病患家属，在特定情形下以侵略举动或暴力行为对待医疗人员的情形，或是指医疗人员之间的对立及冲突。病患对医疗人员的侵略举动一般是口头侮辱，不过也有出现过轻微或是严重的肢体暴力行为。医疗人员之间的冲突可能是较消极的，例如有不喜欢的同事打电话来时，不接或是不回电话，也有些是间接的，例如在在当事人不在场时中伤或说闲话等。

侵略举动可以是肢体上的或是言语的，主动或被动的，直接或间接影响受害者，可能有武器，也可能没有，其中也可能有一些心理或情感策略。侵略举动一方面需动作者有其意图，而受害者有试图逃避此动作。因此偶然造成的伤害不能算为侵略举动，因为没有意图的成分在内，若因为了要助人而造成的伤害（例如牙科医生在其病患拔牙时造成的疼痛）也不能算为侵略举动，因为受伤害的一方没有试图逃避此动作。韦恩（Wynne）等人在1997年对职场暴力的描述包括对在工作上，对员工霸凌、殴打或者威胁的相关事件，甚至也包括对其安全、幸福或健康直接或间接的挑战。

## 医疗场所中的侵略举动

医疗产业渐渐开始有一些侵略或暴力行为，其中的保健专业人士常常成为侵略或暴力行为的对象。像在急诊室中可能因为医疗顺序的先后而产生纠纷。也有时是因为病人在医院突然过世，家属怀疑医院医疗不当引发的冲突。也有病患因为需求没有及时处理而产生出攻击行为，如药师曾因此遭到民众的攻击。

侵略举动及暴力行为对医疗场所及医护人员都有负面的影响。以医疗场所而言，会因为人员请假次数的提高、提早退休及医疗品质的降低，造成财务上的损失。对个人而言，损害可能包括创伤后心理压力紧张症候群，以及工作意愿的下降。

## 分类方式

分类：勒布郎（LeBlanc）和巴林（Barling）依照攻击者及受害者的关系进行分类：病人对医护专业人士的攻击归类为第2型（type II）：凶手攻击一个给予其服务的医疗组织，两者有医疗上的关系。这类的攻击导致死亡的不多，不过工作场所中非致命的攻击，有60%是因此而造成。

上述分类中，其他的三型为：

- 第1型（type I）：凶手在和一组织及其员工没有直接关系的情形下，进入组织进行攻击行为。
- 第3型（type III）：凶手是组织目前的员工或以前的员工，针对其同事及主管进行攻击行为。
- 第4型（type IV）：凶手和组织内的员工有情感关系（或曾经有情感关系）。

内在模型：内在模型设法找出侵略行为和个人有关因素的关系，个人有关因素包括心理疾病或人格。许多将侵略行动和疾病联结的研究可以支持此模式。个人的特质会和其侵略倾向有关，例如自恋者当其自我形象受到威胁时，就会生气而有侵略行为<。性别也会影响侵略行为，不同性别会对某些挑衅行为有不同的反应。发现男性较容易有直接的侵略行为，女性则是以间接的侵略行为为主。霍布斯（Hobbs）及基恩（Keane）在1996年的研究指出，较容易有侵略行为的病人特质有：男性、较年轻，或是受到酒精或毒品的影响。一个在英国西密德兰普通科医生中进行的研究指出，在侵略行为中有66%中是男性所为，若只考虑有袭击或造成创伤的案件，男性的比例更上升到76%，主要的男性施暴者在40岁以下。

外在模型：此模型是以会造成侵略行为的社会环境及生理因素为基础，这也包括隐私、空间及活动地点的因素。像厌恶的动机（可能是因为看牙医所造成）会增强侵略行为，而一些一般的不适也会，例如像坐在一个热的等待室中，或是在一个不舒服的姿势下（例如倾斜的牙医诊疗椅）。酒精中毒或是过量的咖啡因也会间接地加剧侵略性。霍布斯（Hobbs）及基恩（Keane）在1996年的研究指出在急症室的病患有65%和药物及酒精有关，一般的病患中也有27%和药物及酒精有关。此研究指出中毒（及精神疾病）是造成攻击及伤害的主要原因。挫折被安德森（Anderson）及布什曼（Bushman）在2002年定义为“受阻无法达到目标”，这也会造成侵略行为，不论这挫折是否合理都是一様。和挫折有关的攻击，一般会针对自身，或是和此挫折没有关系的人。像在急症室及普通科的等待时间过长会造成挫折，但多半会直接发泄在接待员身上，其中约有73%是有影响到医师。

情境/互动模型：此模型处理和当时情境有关的因素，例如病人和医护人员之间的互动。有许多研究认为医护人员的负面消极，态度和病人侵略行为有正相关。挑衅是造成人们侵略行为的最主要原因，例如对于个人的言语攻击及肢体攻击。若是考虑医护人员之间的平等，认为不公平也和职场暴力有正相关。

表达敌意：这主要和在言语上的表达有关。医护同仁之间的敌意，可能和攻击者在别人身后的批评有关。若是病人对医护人员的敌意，可能和病人对其医护人员错误的认知，以及病人贬低他们的意见有关。

阻挠：这是指攻击者意图“阻挠或妨碍受害者的表现。”。典型的医护同仁之间的阻挠包括不传达相关资讯或是不回电话等。病人对医护人员的阻挠像是病人在特定事物上不配合医师的指示进行，不愿意让医师进行诊断或是病人在约诊时间未到之类的行为。

显性侵略：这一般和工作场所的暴力有关，也包括有威胁辱骂、人身攻击及破坏等行为。这可能在医护人员之间，或是病人对医护人员的侵略行为。

布斯的三维侵略模式：布斯（Buss）在1961年将侵略行为分为一个三维的模型：肢体/言语，主动/被动及直接/间接，他在1995年重新定义分类时，移除了主动/被动这个分类。像肢体攻击会分类为肢体-直接-主动，而阻挠是肢体-被动的，可能是直接或是间接。侮辱算是言语-主动-直接的侵略行为，而被问到有关生活型态或喜好的问题时不回答，若不回答的原因不是因为害怕，而是直接和问问题的人有关，可能是言语-被动-直接的侵略行为。

## 发生率

英国国家审计署2003年的报告指出，有纪绿的医护人员职业安全事件中，有40%是因为侵略举动或暴力行为造成。另一个调查是调查三年内3078位有受到侵略举动及暴力行为的牙医，发现其中80%在上班场所有遇到暴力行为，包括语言冲突及肢体的暴力。在澳洲的医院，一年内有95%的员工遇到过言语冲突。在英国一年内有超过50%的护理人员遇到过侵略举动或暴力行为。在美国，心理医生每年发生非致命、工作相关的案件比例约为每一千人中有68.2件，其他行业平均为每一千人有12.6件。

## 处理方式

在处理方式工作场所的冲突及暴力时，主要会用训练及教育的方式处理。有一些个人因素可以减少医疗环境中的侵略行为，包括提升人际沟通技巧、知道有侵略倾向的病患，以及知道有关如何有情绪的患者互动。虽然在医护人员的人际沟通技巧中，自信（assertiveness）是很重要的因素，不过许多研究指出护理人员一般比较不会表现的非常自信。因此一些医疗院所会提供有关自信的训练，主要提升自尊、自信及人际沟通技巧。

美国的健康服务咨询委员会（The Health Services Advisory Committee, HSAC）提出了有关处理工作场所暴力的三个面向的作法：“研究问题、评估风险、减少风险并确认已完成的部分”

健康服务咨询委员会在1997年提出了有关工作场作暴力的训练最好可包括以下的内容：

- 理论：了解工作场所中可能有的冲突。
- 预防：评估风险，并采取预防措施。
- 互动：如何和有冲突倾向的人互动
- 事件后的处理：报告、调查、咨询及事件后追踪。

### 自信心训练

许多研究对于这类训练的有效性有不一致的研究结果，2004年的研究认为自信心训练课程（assertiveness training）和自信（assertiveness）及自尊的提升是有正相关的。此课程有包括日常生活需面对的较困难的互动，以及一些行为和认知的技巧。训练的有效性会用自信心量表（Assertive Scale）、自尊量表（Esteem Scale）及人际沟通满意度测量（Interpersonal Communication Satisfaction Inventory）来量测。

### 训练效果的评估

目前医疗场所安全的训练仍无法普及到所有医护人员，训练情形也不太一致。贝亚勒（Beale）发现有些院所完全没有相关训练，有些则训练到高级的克制训练或自我防卫训练。英国国家审计署在2003年的报告指出，相关作法中，反制的作法会比预防的作法优先使用。虽然有许多的批评，但仍会使用身体约束、隔离及药物治疗等方式。若发现无法防止侵略行为，可能会衍生暴力行为时，分离技术、身体约束、快速的镇静或有隔离都是建议使用的方法。这些和当时主导现场所受到的训练有关，不过缺乏当时的风险评估及顾客照顾，这些都是预防性方式中重要的成分，可以避免问题升级，演变到需要用反制作法的程度。

贝亚勒（Beale）在1998年的报告中强调训练中最好加入以下的最佳实务

- 训练需强调预防、冷静及谈判技巧，而不是对质。
- 训练需以模组的方式提供，从最基本的顾客照顾到处理复杂的病人，最后到完全的控制及约束病人。
- 关于侵略行为成因、如何降低风险、预期暴力行为、解决冲突及冲突后环境处理等相关的资料，需提供给医护人员。
- 需教导肢体防身术的一些技巧，但也需了解在什么情形下需要用要哪一种程度的技巧。
- 医护人员需控制自身的感受。
- 需了解创伤过后的正常及异常反应。*
- 医护人员需了解现场的配置，以及和警方联络的方式。