投诉及内部调查科

投诉及内部调查科（俗称投诉科；英文：Complaints and Internal Investigations Branch，缩写：C&IIB）于1973年成立，隶属于香港警务处监管处服务质素监察部，主要责任为调查有关于纪律人员（即正规警务人员和辅助警务人员）和文职人员（包括交通督导员和警察通讯员等等）的投诉以至所涉及的刑事侦缉，所有案件且经由独立监察警方处理投诉委员会根据《独立监察警方处理投诉委员会条例》审核。除此之外，投诉及内部调查科就人员的工作执行问责制和相关研究。

## 组织

- 投诉及内部调查科：由一名总警司出任主管，由一名高级警司出任副主管。
- 投诉警察课 (Complaints Against Police Office)，于1974年成立，其责任为处理及调查所有投诉警队人员的个案。由一名高级警司领导，由一名警司辅助。
- 投诉警察课总部I：由一名总督察领导。
- 投诉警察课总部II：由一名总督察领导。
- 九龙办事处：由一名警司领导。
- 第1队：由一名总督察领导。
- 第2队：由一名总督察领导。
- 第3队：由一名总督察领导。
- 第4队：由一名总督察领导。
- 第5队：由一名总督察领导。
- 港岛办事处：由一名警司领导。
- 第1队：由一名总督察领导。
- 第2队：由一名总督察领导。
- 第3队：由一名总督察领导。
- 第4队：由一名总督察领导。
- 新界办事处：由一名警司领导。
- 第1队：由一名总督察领导。
- 第2队：由一名总督察领导。
- 第3队：由一名总督察领导。
- 第4队：由一名总督察领导。
- 内部调查课 (Internal Investigations Office)：由一名警司领导。
- 港岛：由一名总督察领导。
- 九龙：由一名总督察领导。
- 新界：由一名总督察领导。

此外，投诉警察课会因应个别投诉案件的迫切性、复杂性、敏感度及进行调查所需要的资源等等因素，考虑是否成立特别调查队。是否成立特别调查队由投诉及内部调查科主管（总警司）提出建议，交由警务处助理处长（服务质素）考虑后决定。2009年至2014年，投诉警察课分别两次成立特别调查队，一次为调查李克强访问香港期间保安争议，另外一次为调查处理占领中环所涉及的投诉案件。

### 历任主管

- 范锡明总警司
- 麦国兆总警司
- 林曼茜总警司
- 张建光总警司
- 麦卫文总警司（2018年-2020年12月）
- 欧阳敏仪总警司（2020年12月至2024年1月）
- 曾淑贤总警司(2024年2月至今）

## 历史

1980年4月，已经有市民提议将警察投诉科独立，确保公平处理，但遭到警察公共关系科总主任警司曾荫培驳回，以免打击警队士气。

2005年3月，投诉警察课设立了新的投诉警察报案中心。

于2009年公务员优质服务奖励计划中，投诉及内部调查科获得颁授最佳服务承诺优异奖。

### 《独立监察警方处理投诉委员会条例》实施

在准备推行《独立监察警方处理投诉委员会条例》期间，投诉警察课举办了一系列促进人员认识有关条例的训练，包括一个为整个警务处而设定的特别训练计划，共2,800名警长至总督察职级人员完成，并且安排投诉警察课总区办事处人员到访多个单位讲解《独立监察警方处理投诉委员会条例》之规定等等，以确保投诉警察课及单位人员获得所需要的指引及训练，以符合《独立监察警方处理投诉委员会条例》之规定。

2008年7月《独立监察警方处理投诉委员会条例》（《香港法例》第604章）被制定及于2009年6月1日起正式实施，订明警务处处长之法定责任，而投诉警察课必须确保警务处全面地覆行上述的法定责任；例如︰警务处处长必须对每宗投诉案件的分类提供全面性的解释及理据、投诉警察课必须审议所有新案件，决定案件在《独立监察警方处理投诉委员会条例》下应该被列为“须汇报投诉”抑或“须知会投诉”。此举，为独立监察警方处理投诉委员会及投诉警察课在两个层级的投诉警察制度下的合作关系订立法定架构。

### 推行中央处理投诉

2010年，投诉及内部调查科就诚信管理计划进行大规模检讨以及推行多项措施，包括在警察内联网增设诚信管理专栏，为人员提供一站式资讯站，罗列警务处所有关于推广诚信品德的资料。同年5月1日，投诉警察课港岛总区办事处推行中央处理投诉先导计划，将以往交由各警区总督察负责调查的轻微投诉统一归回投诉警察课中央处理，以提升双方效率及增加公信力，并且确保调查均符合《独立监察警方处理投诉委员会条例》。为此，投诉警察课增加员额38名。2011年2月，投诉警察课检讨了中央处理投诉先导计划，显示投诉警察课港岛总区办事处在先导计划下，将有待处理的投诉个案由2010年4月先导计划实施前的550宗大幅度地减少至340宗，幅度高达38.2%。中期检讨亦指出，一站式中央处理投诉能够提升处理投诉的效率，亦能够保持投诉警察及调查案件的系统之完整性。在处长级人员的支持下，加上获得增加资源，中央处理投诉计划于2012年1月1日起全面推行。此外，电话录音系统于2012年2月1日起全面推行，投诉警察课与投诉人、被投诉人员和证人电话对话均会被录音，以显示调查之真确性

2012年2月20日至23日，投诉警察课高级警司萧杰雄率领人员探访新加坡警察部队内部事务课，透过资讯性的简报及经验分享，作出深入的讨论及交流，以了解当地中央处理投诉调查之制度，及从中取经，完善投诉警察课于同年1月1日起全面推行的中央处理投诉计划。此外，投诉警察课与人力资源部和服务发展及审计部人员会面，以了解他们在巩固警察价值观及维持公众信心方面所采取的措施，并且探访了一间分区警署，观摩分区警署人员如何透过“达成共识方式”解决投诉。同年10月2日至5日，投诉警察课警司黄序海和总督察关颂贤透问英国大曼彻斯特警察、伦敦警务处及独立投诉警察委员会，以了解英国现行的投诉警察案件处理制度，以及识别投诉警察课可以作为参考之良好做法；期间，两人和大曼彻斯特警察及伦敦警务处专业标准部门人员深入讨论，亦探访了大曼彻斯特郡一个警察分区，探讨前线人员对处理投诉的看法，其后在伦敦和独立投诉警察委员会副主席Deborah Glass会面，从该委员会的角度进一步了解英格兰及威尔士相关制度。

### 制定表达不满机制

鉴于历来逾80%的投诉案件都属于轻微性质，而投诉内容主要针对人员的态度或者言行，而投诉人往往不希望耗时作出正式投诉或者协助调查，纯粹希望通过投诉警察课向警务处管理层表达不满。过往为了处理这些经由投诉警察课接获的非正式投诉，投诉警察课往往都需要动用大量人力资源负责，而影响了处理正式及严重的投诉、执行防止投诉警察及改善警察服务事务的效率。为了更有效率地处理上述性质轻微的非正式投诉，并且善用资源，投诉警察课和独立监察警方处理投诉委员会于2010年5月成立了一个联合工作小组，予以全面研讨，共同商议制订表达不满机制，以在正式投诉程序以外，为投诉人提供处理轻微投诉的一个新选择。

投诉警察课于2012年4月1日至9月31日推行为期半年的表达不满机制先导计划，在此选择下，投诉人能够透过投诉警察课将其不满及意见直接向有关警区或者单位的指挥官或者主管反映。如果投诉人不满意透过此渠道处理其投诉的结果，亦可以于一年内随时要求重新以正式投诉的方式处理。而投诉案件均需要以逐项列表的形式，每月提交予独立监察警方处理投诉委员会，以确保表达不满机制未被滥用。为期半年的先导计划圆满完成后，表达不满机制正式纳用；于2012年4月至2014年12月期间，投诉警察课共透过表达不满机制处理了4,472宗投诉案件，期间经常与独立监察警方处理投诉委员会检讨机制，予以改善，并且制定程序。投诉警察课经过咨询独立监察警方处理投诉委员会、作出多番讨论和详细审议后，制订了表达不满机制的处理程序，将该程序列入《警队程序手册》第26-13条，于2015年1月15日起生效。

2013年5月20日，投诉警察课获得国际标准化组织颁授ISO 10002（质量管理──顾客满意度）国际标准认证。

2023年6月起，投诉警察课位于湾仔坚伟大楼地下的报案中心停运，市民若需投诉须先行致电预约。

## 主要获收投诉内容

投诉案件约8成为涉及以下内容，其中1/4投诉案件于投诉人例反交通法例后接获：

- 疏忽职守
- 行为不当
- 态度欠佳
- 粗言秽语
- 殴打

有关详细统计数字请参见于独立监察警方处理投诉委员会#统计

## 遴选训练

投考加入投诉及内部调查科的人员必须完成进阶侦缉训练课程及拥有在不同侦缉单位驻守的丰富年资。

## 大事记

香港警务处处理占领中环的日峰行动被批评为连番失误、进退失据，于2014年12月11日，投诉及内部调查科与独立监察警方处理投诉委员会举行联席会议，披露自占领中环发生以来的投诉案件数字。截至同月10日中午，投诉警察课共接获1,958名投诉人2,251项指控，其中104宗投诉案件需要向严重个案小组汇报，当中48宗投诉内容为殴打；当中90%投诉人并非当事人，而是透过香港报章或及电视广播报道后而作出投诉，并无亲身经历。独立监察警方处理投诉委员会及后公布最新统计，截至2015年3月4日，投诉警察课共接获2,064名投诉人2,427项指控，其中339宗投诉案件需要知会独立监察警方处理投诉委员会，另外159宗投诉案件需要向严重个案小组汇报，当中47宗已经被撤回、无法追查或者已经透过简便方式解决纠纷。

相关参见 让爱与和平占领中环、雨伞革命及雨伞革命占领区

## 著名科员

- 杨江夏，前演员，2006年香港先生选举潇洒组亚军，目前为高级督察，驻守于投诉及内部调查科投诉警察课某办事处第3队。
- 徐镇东，前歌手，1990年新秀歌唱大赛冠军，驻守于投诉及内部调查科投诉警察课总部担任警司。

## 争议

投诉警察课属于警队内部部门，没有独立第三方成员，调查往往偏坦警队。尽管监警会有权审阅并推翻警方调查报告，但投诉个案最终获判定为属实，涉事人员须接受严重处分比率极低（尤其涉及指控警务人员滥用暴力的投诉）。故早被民间诟病是“自己人查自己人”。

市民投诉警察时所作口供、提供的任何证据，并不保证只用于调查投诉，有可能被用作调查其他刑事案件。这意味牵涉刑事案件人士若投诉警察，将有可能变成提供证据让警察顶证自己，甚至变相自招控罪，不利其刑事案件抗辩，这会减低他们投诉警察意愿。

2006年度至2010年度各年度的投诉案件中，逾半投诉案件的结果为“终止调查、撤回或无法追查而没有调查”。2012年3月，立法会议员涂谨申表示，认为投诉警察课的存在在于减少投诉，认为立法会每年拨款4,000万港元予投诉警察课是浪费公帑，应该另行建立拥有调查、定案及处分权力的独立监察机构，否则制度难有效用。

## 以投诉及内部调查科为题材的作品

### 电视剧

- 《铁探》（2019年）

### 电影

- 《机动部队—警例》（2008年）
- 《谈判专家》（2024年）

## 相关参见

- 独立监察警方处理投诉委员会
- 委任证

## 外部链接

### 《警声》

- 投诉警察课迈向新里程系列（三）预防投诉 你我同步
- 监警会委员到访投诉课 促进了解及沟通

### 《警讯》

- 投诉警察课 《警声》 2014年12月13日
- 投诉警察课（第二节） 《警声》 2014年12月20日

## 基本资料

- 原始文本：投诉及内部调查科、Complaints and Internal Investigations Branch
- 国家：香港
- 服役：香港警务处
- 成立时间：1973年至今
- 功能：调查对人员的投诉
- 上级机构：监管处服务质素监察部
- 派驻部队：香港香港岛湾仔区湾仔军器厂街1号香港警察总部警政大楼26楼
- 昵称：投诉科
- 现任指挥官：曾淑贤总警司