投诉

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抱怨（或投诉）是一种表达不满的沟通形式，无论当事人是否真切体验到了不满情绪。这种行为可以满足多种心理与人际交往需求，例如与同病相怜者建立情感共鸣、强化自我认同，或是单纯发泄个人情绪。

抱怨（或投诉）也可以作为一种通知手段。特别是在商品或服务的消费场景中，它常被用来指出某一方未能达到常规标准，并要求对方纠正这种过失或侵权行为，例如要求商家更换瑕疵商品。

投诉可以被制度化为一种组织程序，例如在争议解决流程中正式提交书面的申诉。此外，它也可能是朋友或熟人之间的一种非正式交流，人们借此表达并求证个人观点的合理性，这通常被称为“宣泄”或“吐槽”。有证据表明，频繁抱怨可能会升高压力水平，进而对身心健康产生负面影响。

美国谚语“会哭的孩子有奶吃”（直译为“吱吱作响的轮子有油润滑”）常被用来形容这样一种观念：大声抱怨是推动问题解决的有效手段。不过也有人指出，抗议的激烈程度与事情本身的严重性往往并无必然联系，因此，那些因遭人投诉才得以优先解决的问题，往往并非最亟待处理的痛点。

## 理论模型

特拉韦尔索（Traverso，2009年）提出了一种包含四个阶段的抱怨行为结构：

- 发起阶段：抱怨者期望自己的困境能获得倾听者的认同与理解。
- 核心阶段：在此阶段，如果倾听者认同或同意该抱怨，对话将顺利进入下一环节。然而，如果倾听者表现出抗拒，双方就会开始交涉，此时倾听者可能会对抱怨置之不理或提出质疑。只有经过反复沟通并达成一定共识后，才会进入下一阶段。
- 抱怨发展阶段：抱怨者会试图继续倒苦水，而倾听者则会尝试用其他方式来延续对话，比如解释导致问题的原因，甚至自己也跟着批评被抱怨的对象。这种互动通常会演变成批评和解释等其他类似行为。因此，只要双方还没转移话题或达成某种一致，这个阶段就会一直持续下去。
- 结束阶段

这一模型虽然适用于其研究所设定的特定目标，但作为一种通用模型，它的局限性在于仅适用于间接抱怨（即向不在场的第三方抱怨），而无法解释一对一的直接抱怨（即直接向被抱怨当事人发出的抱怨）。此外，假设所有抱怨都会死板地经历这四个阶段也是不切实际的。在某些情况下，倾听者可能只是听过就算，没有任何互动，从而导致抱怨在核心阶段就戛然而止；或者在双方根本无法达成共识的情况下，抱怨可能直接引爆激烈的争吵。

由罗宾·科瓦尔斯基（Robin Kowalski，1996年）提出的理论模型认为，抱怨行为并非仅仅源于不满，它还取决于两个主观阈值：不满阈值和抱怨阈值。这两个阈值分别代表了一个人对负面事件的主观敏感度以及容忍极限。当个体遭遇的事件突破这两个阈值时，就会感到不满或发出抱怨。无论个体的不满阈值是高是低，只有当他们认为抱怨能够带来预期的好结果（即抱怨阈值较低）时，抱怨行为才会发生。比如，他们认为抱怨能修复人际关系，或者能在职场上争取到公平待遇。

尽管该模型对抱怨提供了一个宏观的视角，指出抱怨并不总是伴随着真实的心理不满，但它依然显得过于笼统，对抱怨产生机制的解释不够充分。同时，模型中提到的“阈值”概念尚缺乏充足的研究支撑来完全阐释抱怨行为。这些阈值会受到神经质、外向性、控制欲等诸多个人性格与情境变量的干扰。虽然该论文承认并探讨了这些变量对阈值及抱怨行为的潜在影响，但直接验证这些影响的实证研究依然凤毛麟角。这说明学术界还需要进一步探究阈值、抱怨行为与这些心理变量之间的内在联系。未来的研究或许可以开发出一种心理测量工具来评估人们的阈值，从而定量分析各变量对阈值和抱怨行为的具体影响。尽管存在局限，该模型仍然为理解“人们如何决定是否抱怨”提供了一个较为合理的总体框架。

## 后果

### 抱怨的接受与拒绝

当面对抱怨时，倾听者需要选择是接受还是拒绝。正如前文所述，抱怨本身具有多种作用，而在不同语境下，对抱怨的接受或拒绝也承载着不同的社交功能。这些语境包括：谁在抱怨、抱怨的具体内容，以及倾听者的身份。

在特里内·海涅曼（Trine Heinemann）与特拉韦尔索（Traverso，2009年）合编的期刊特刊中，研究人员考察了多种语境下的直接抱怨与间接抱怨。

直接抱怨：语境与社会角色在抱怨的互动中扮演着关键角色。当第三方介入家庭成员（如亲子）之间的争吵时，由于抱怨往往带有约束对方行为的目的，抱怨者会试图拉拢第三方（目击者）以支持自己的立场，但目击者通常也会努力斡旋，防止矛盾激化。然而，在紧急呼叫服务（如急救电话）的语境中，反应就没那么简单了。作为被抱怨对象兼倾听者的接线员，通常会承认抱怨的事实，但会巧妙地将责任从自己身上剥离。这种推诿往往是为了规避潜在的法律风险。

间接抱怨：亲友之间的日常抱怨通常很容易得到对方的附和与接受。但与直接抱怨类似，一个人所处的机构角色与语境同样会影响其对抱怨的态度。例如，如果抱怨的矛头指向客户或竞争对手，这种抱怨往往很容易被同事接受。反之，如果抱怨的是同级别的同事，则往往会碰壁遭拒。这种拒绝表明，出于维护团队忠诚度与同事人际关系的考量，职场角色会深刻影响个人对抱怨的反应。与同事一起吐槽客户，有助于建立“统一战线”并将责任外包，这其实是一种自我防御机制；而接受对竞争对手的抱怨，则有助于拉近与客户的距离，让他们更倾向于选择自己的服务。

需要指出的是，上述研究都是在真实的医疗机构、家庭和工作场所中进行的，这充分证明了语境和社会角色在现实生活中的确会显著影响人们对抱怨的反应。不过，由于深度访谈研究耗时极长，这些研究的样本量普遍偏小。这意味着在进行更大规模的重复验证之前，不应将这些结论草率地推广至整个人群。

### 情绪传染

波格丹·沃伊奇什克（Bogdan Wojciszke）、维斯瓦夫·巴雷瓦（Wiesław Baryła）、亚历山德拉·希姆库夫-苏齐亚尔斯卡（Aleksandra Szymków-Sudziarska）、米哈乌·帕尔祖霍夫斯基（Michał Parzuchowski）和卡塔日娜·科瓦尔奇克（Katarzyna Kowalczyk）的研究发现，当人们说出或听到肯定的话语或是抱怨时，他们的情绪会随之产生同等强度的起伏。结果表明，抱怨会在抱怨者和倾听者心中同时播下负面情绪的种子，这被称为“言即体验效应”（saying is experiencing effect）。这种现象可以通过情绪传染的潜在机制以及社会认知学中的双重过程理论来解释。

正如埃利奥特·R·史密斯（Elliot R. Smith）和杰米·德科斯特（Jamie DeCoster）所指出的，人类的冲动系统依赖于相似线索的自动联想，并遵循“兼容性原则”运作，即感知、情绪和行为必须相互兼容才能互相促进。因此，当一个人听到并感知到抱怨这种负面事件时，在自动联想和情绪传染的驱使下，他们自己也会不可避免地体验到负面情绪。

### 加剧愤怒

心理学家伦尼斯·埃克特林（Lennis Echterling）指出：“单纯依靠尖叫或大吼大叫来宣泄负面情绪，对健康毫无益处。” 关于该主题的相关研究也证实，单纯的情绪宣泄往往只会火上浇油，让愤怒情绪愈演愈烈，而无法使其平息。

## 抱怨行为的类型

研究指出，抱怨行为可以细分为几种不同的类型，每一种都承载着抱怨者的特定目的。

### 工具性抱怨

工具性抱怨具有明确的目标导向，其核心诉求是改变令人不满的现状。当消费者因产品瑕疵要求商家退换货，或是员工向管理层反映恶劣的工作环境时，他们正在进行的正是工具性抱怨。这类抱怨的动机是纠正眼前的问题，因此通常聚焦于寻找解决方案。

贾格迪普·辛格（Jagdip Singh）将消费者的工具性投诉进一步细分为三种：发声响应（直接向卖家投诉）、私人响应（在亲友间散播负面口碑）以及第三方响应（向消费者权益保护组织等外部机构投诉）。研究表明，人们通常会根据预估的成功率来选择投诉渠道。如果消费者觉得商家态度诚恳、愿意解决问题，他们往往会优先选择直接与商家进行交涉。

### 表达性抱怨

与工具性抱怨不同，表达性抱怨的主要目的是释放内心的压力或发泄负面情绪，而并不一定指望问题能得到解决。这种抱怨常常是对那些超出个人控制范围的事件（如恶劣的天气、严重的交通拥堵）表达挫败感。研究表明，表达性抱怨确实能带来短暂的心理宣泄与情绪缓解，但其长远效果在学术界仍存在争议。

表达性抱怨有时会表现为杰斯·K·阿尔伯茨（Jess K. Alberts）所说的“情绪发泄（blowing off steam）”现象，其特点是情绪高亢、车轱辘话来回说，且对委屈的描述远远超出了解决问题所需的必要程度。在这种情况下，抱怨者和倾听者通常都能心领神会，默契地明白这只是一场情绪的宣泄，不需要绞尽脑汁去想对策。马克·D·阿利克（Mark D. Alicke）等人的研究发现，日常生活中大约 45% 的抱怨都属于这种单纯的情绪宣泄。

### 社交性抱怨

社交性抱怨通过分享共同的不满来建立或巩固人际关系。这种抱怨常常出现在群体交流中。当大家因为同一个痛点聚在一起吐槽时（例如同事私下抱怨公司奇葩的规定，或闺蜜间互相倾诉感情上的烦恼），一种情感纽带便悄然建立。罗宾·科瓦尔斯基（Kowalski）指出，社交性抱怨可以通过彰显共同的价值观和立场，营造出一种“我们同仇敌忾”的氛围，从而有效提升群体凝聚力和社会认同感。

### 慢性抱怨

绝大多数抱怨都是人们遇到不顺心事情时的即兴反应，但慢性抱怨却代表了一种更为顽固的行为模式，其特点是无论身处何种环境，总是习惯性地挑刺和抱怨。慢性抱怨者仿佛戴着一副“负面滤镜”，更容易在生活中捕捉到不尽如人意之处，且极易对现状感到不满（即不满的阈值极低）。

研究表明，慢性抱怨与负面情绪、神经质等性格特质密切相关。对这些人来说，抱怨往往已经成了他们主要的社交手段，但久而久之却极易导致人际关系紧张。更糟糕的是，慢性抱怨具有自我强化的恶性循环特质：习惯性抱怨会促使大脑形成一种专门用来“挑毛病”的认知模式，让他们更容易发现身边的缺陷，从而引发新一轮的抱怨。

## 抱怨的心理学功能

除了用于沟通和传递信息，抱怨在心理层面也对个体发挥着多重功能。

### 印象管理

抱怨有时会被人们当作一种策略，用于管理他人对自己的印象。例如，当一个人大声抱怨某项工作未能达到他的高标准时，他其实是在向外界暗示自己是一个要求严格、追求卓越的人。同样，天天把“超负荷工作”挂在嘴边的人，往往是在借机展现自己的敬业精神以及在团队中的重要性。这种“印象管理”功能有助于人们塑造自己在别人眼中的形象。

策略性的抱怨还能帮助个体在社交圈或职场阶层中占据有利地形。阿利克（Alicke）等人的研究发现，相比于抱怨鸡毛蒜皮生活琐事的人，那些抱怨智力挑战或高难度任务的受试者，往往会被旁人评价为更加聪明。这说明人们会有意挑选抱怨的内容，来刻意展示自己期望被认可的特质。同理，研究人员也注意到，对高端产品的挑剔抱怨，往往起到了暗示富裕和审美品位的信号作用，而不仅仅是表达不满。

### 情绪调节

抱怨可以作为情绪调节的阀门，为那些被压抑在内心的负能量提供一个宣泄口。将心中的不爽一吐为快后，人们可能会感到与负面情绪相关的生理压力有所减轻。然而，相关研究也指出，过度依赖抱怨来发泄愤怒，不仅无法平息情绪，反而可能让人深陷负面情绪的状态之中。

理查德·巴戈齐（Bagozzi）等人通过一系列实验揭示了这种心理机制的复杂性。实验表明，虽然抱怨发泄的一瞬间能带来情绪上的缓解，但为了抱怨而不断在脑海中回放和细细描绘那些糟心事，反而会加深并延长负面情绪的体验。这个悖论很好地解释了为什么慢性抱怨者虽然天天都在吐苦水，但他们的不满程度却往往比一般人更高。

### 重获控制感与主动权

当人们身处无力改变的困境时，抱怨可以帮助他们找回一丝控制感。通过表达不满，抱怨者展现了自身的能动性，宣告自己不是任人宰割的被动受害者，而是敢于发声的积极参与者。这种心理功能在消费者投诉中体现得淋漓尽致，在这个过程中，仅仅是发起投诉的行为，就能将消费者从“糟糕服务的受害方”转变为“主动追求公正的行动派”。

研究表明，这种失而复得的控制感极大促进了消费者投诉后的满意度，它甚至独立于最初的问题最终是否得到了解决。研究发现，只要抱怨得到了对方的认可和倾听，哪怕没有得到全额的补偿或实质性的纠正，消费者依然能通过这种感知到的控制感获得心理层面的慰藉。

### 寻求社会验证与情感共鸣

抱怨常被用来寻求社会验证，即确认自己的看法和底线能得到他人的认同。当别人对你的抱怨点头称是时，你就获得了一种社会层面的肯定，证明你的期望是合理的、你的评判是公正的，这无疑会极大地强化你固有的世界观。

一次成功的抱怨（即获得了他人声援或验证的抱怨）能显著拉近群体关系并改善众人的情绪。这种社会验证功能解释了为什么大家总是喜欢扎堆抱怨，因为每个人都潜意识地期望得到同伴的支持。“交互式抱怨”（即一个人起了个头，大家纷纷跟进吐槽相关经历）的现象更是证明了，分享共同的委屈是凝聚社交关系的一剂强效黏合剂。