醫療職場安全問題一般是指病患或病患家屬，在特定情形下以侵略舉動或暴力行為對待醫療人員的情形，或是指醫療人員之間的對立及衝突。病患對醫療人員的侵略舉動一般是口頭侮辱，不過也有出現過輕微或是嚴重的肢體暴力行為。醫療人員之間的衝突可能是較消極的，例如有不喜歡的同事打電話來時，不接或是不回電話，也有些是間接的，例如在在當事人不在場時中傷或說閒話等。 侵略舉動可以是肢體上的或是言語的，主動或被動的，直接或間接影響受害者，可能有武器，也可能沒有，其中也可能有一些心理或情感策略。侵略舉動一方面需動作者有其意圖，而受害者有試圖逃避此動作。因此偶然造成的傷害不能算為侵略舉動，因為沒有意圖的成份在內，若因為了要助人而造成的傷害（例如牙科醫生在其病患拔牙時造成的疼痛）也不能算為侵略舉動，因為受傷害的一方沒有試圖逃避此動作。韋恩（Wynne）等人在 1997 年對的描述包括對在工作上，對員工霸凌、毆打或者威脅的相關事件，甚至也包括對其安全、幸福或健康直接或間接的挑戰。 醫療場所中的侵略舉動 漸漸開始有一些侵略或暴力行為，其中的常常成為侵略或暴力行為的物件。像在急診室中可能因為醫療順序的先後而產生糾紛。也有時是因為病人在醫院突然過世，家屬懷疑醫院醫療不當引發的衝突。也有病患因為需求沒有及時處理而產生出攻擊行為，如藥師曾因此遭到民眾的攻擊。 侵略舉動及暴力行為對醫療場所及醫護人員都有負面的影響。以醫療場所而言，會因為人員請假次數的提高、提早退休及醫療品質的降低，造成財務上的損失。對個人而言，損害可能包括創傷後心理壓力緊張症候群，以及工作意願的下降。 分類方式 分類 勒布郎（LeBlanc）和巴林（Barling）依照攻擊者及受害者的關係進行分類：病人對醫護專業人士的攻擊歸類為第 2 型（type II）：兇手攻擊一個給予其服務的醫療組織，兩者有醫療上的關係。這類的攻擊導致死亡的不多，不過工作場所中非致命的攻擊，有 60 是因此而造成。 上述分類中，其他的三型為： 第 1 型（type I）：兇手在和一組織及其員工沒有直接關係的情形下，進入組織進行攻擊行為。 第 3 型（type III）：兇手是組織目前的員工或以前的員工，針對其同事及主管進行攻擊行為。 第 4 型（type IV）：兇手和組織內的員工有情感關係（或曾經有情感關係）。 內在模型 內在模型設法找出侵略行為和個人有關因素的關係，個人有關因素包括心理疾病或人格。許多將侵略行動和疾病聯結的研究可以支援此模式。個人的特質會和其侵略傾向有關，例如自戀者當其自我形象受到威脅時，就會生氣而有侵略行為 。性別也會影響侵略行為，不同性別會對某些挑釁行為有不同的反應。發現男性較容易有直接的侵略行為，女性則是以間接的侵略行為為主。霍布斯（Hobbs）及基恩（Keane）在 1996 年的研究指出，較容易有侵略行為的病人特質有：男性、較年輕，或是受到酒精或毒品的影響。一個在英國西密德蘭普通科醫生中進行的研究指出，在侵略行為中有 66 中是男性所為，若只考慮有襲擊或造成創傷的案件，男性的比例更上昇到 76，主要的男性施暴者在 40 歲以下。 外在模型 此模型是以會造成侵略行為的社會環境及生理因素為基礎，這也包括隱私、空間及活動地點的因素。像厭惡的動機（可能是因為看牙醫所造成）會增強侵略行為，而一些一般的不適也會，例如像坐在一個熱的中，或是在一個不舒服的姿勢下（例如傾斜的牙醫診療椅）。酒精中毒或是過量的咖啡因也會間接地加劇侵略性。霍布斯（Hobbs）及基恩（Keane）在 1996 年的研究指出在急症室的病患有 65 和藥物及酒精有關，一般的病患中也有 27 和藥物及酒精有關。此研究指出中毒（及精神疾病）是造成攻擊及傷害的主要原因。挫折被安德森（Anderson）及布什曼（Bushman）在 2002 年定義為「受阻無法達到目標」，這也會造成侵略行為 ，不論這挫折是否合理都是一様。和挫折有關的攻擊，一般會針對自身，或是和此挫折沒有關係的人。像在急症室及普通科的等待時間過長會造成挫折，但多半會直接發洩在接待員身上，其中約有 73 是有影響到醫師。 情境 互動模型 此模型處理和當時情境有關的因素，例如病人和醫護人員之間的互動。有許多研究認為醫護人員的負面消極，態度和病人侵略行為有正相關。挑釁是造成人們侵略行為的最主要原因，例如對於個人的言語攻擊及肢體攻擊。若是考慮醫護人員之間的平等，認為也和有正相關。 表達敵意 這主要和在言語上的表達有關。醫護同仁之間的敵意，可能和攻擊者在別人身後的批評有關。若是病人對醫護人員的敵意，可能和病人對其醫護人員錯誤的認知，以及病人貶低他們的意見有關。 阻撓 這是指攻擊者意圖「阻撓或妨礙受害者的表現。」。典型的醫護同仁之間的阻撓包括不傳達相關資訊或是不回電話等。病人對醫護人員的像是病人在特定事物上不配合醫師的指示進行，不願意讓醫師進行診斷或是病人在約診時間未到之類的行為。 顯性侵略 這一般和工作場所的暴力有關，也包括有威脅辱罵、人身攻擊及破壞等行為 。這可能在醫護人員之間，或是病人對醫護人員的侵略行為。 布斯的三維侵略模式 布斯（Buss）在 1961 年將侵略行為分為一個三維的模型：肢體 言語，主動 被動及直接 間接，他在 1995 年重新定義分類時，移除了主動 被動這個分類。像肢體攻擊會分類為肢體 直接 主動，而是肢體 被動的，可能是直接或是間接。侮辱算是言語 主動 直接的侵略行為，而被問到有關生活型態或喜好的問題時不回答，若不回答的原因不是因為害怕，而是直接和問問題的人有關，可能是言語 被動 直接的侵略行為。 發生率 2003 年的報告指出，有紀綠的醫護人員職業安全事件中，有 40 是因為侵略舉動或暴力行為造成。另一個調查是調查三年內 3078 位有受到侵略舉動及暴力行為的牙醫，發現其中 80 在上班場所有遇到暴力行為，包括語言衝突及肢體的暴力。在澳洲的醫院，一年內有 95 的員工遇到過言語衝突。在英國一年內有超過 50 的護理人員遇到過侵略舉動或暴力行為。在美國，心理醫生每年發生非致命、工作相關的案件比例約為每一千人中有 682 件，其他行業平均為每一千人有 126 件。 處理方式 在處理方式工作場所的衝突及暴力時，主要會用訓練及教育的方式處理。有一些個人因素可以減少醫療環境中的侵略行為，包括提昇人際溝通技巧、知道有侵略傾向的病患，以及知道有關如何有情緒的患者互動。雖然在醫護人員的人際溝通技巧中，自信（assertiveness）是很重要的因素，不過許多研究指出護理人員一般比較不會表現的非常自信。因此一些醫療院所會提供有關自信的訓練，主要提昇自尊、自信及人際溝通技巧。 美國的健康服務諮詢委員會（The Health Services Advisory Committee HSAC）提出了有關處理工作場所暴力的三個面向的作法：「研究問題、評估風險、減少風險並確認已完成的部份」 健康服務諮詢委員會在 1997 年提出了有關工作場作暴力的訓練最好可包括以下的內容： 理論：瞭解工作場所中可能有的衝突。 預防：評估風險，並採取預防措施。 互動：如何和有衝突傾向的人互動 事件後的處理：報告、調查、諮詢及事件後追蹤。 自信心訓練 許多研究對於這類訓練的有效性有不一致的研究結果，2004 年的研究認為自信心訓練課程（assertiveness training）和自信（assertiveness）及自尊的提昇是有正相關的。此課程有包括日常生活需面對的較困難的互動，以及一些行為和認知的技巧。訓練的有效性會用自信心量表（Assertive Scale）、自尊量表（Esteem Scale）及人際溝通滿意度測量（Interpersonal Communication Satisfaction Inventory）來量測。 訓練效果的評估 目前醫療場所安全的訓練仍無法普及到所有醫護人員，訓練情形也不太一致。貝亞勒（Beale）發現有些院所完全沒有相關訓練，有些則訓練到高階的剋制訓練或自我防衛訓練。在 2003 年的報告指出，相關作法中，反制的作法會比預防的作法優先使用。雖然有許多的批評，但仍會使用、隔離及藥物治療等方式。若發現無法防止侵略行為，可能會衍生暴力行為時，分離技術、身體約束、快速的鎮靜或有隔離都是建議使用的方法。這些和當時主導現場所受到的訓練有關，不過缺乏當時的風險評估及顧客照顧，這些都是預防性方式中重要的成份，可以避免問題昇級，演變到需要用反制作法的程度。 貝亞勒（Beale）在 1998 年的報告中強調訓練中最好加入以下的最佳實務 訓練需強調預防、冷靜及談判技巧，而不是對質。 訓練需以模組的方式提供，從最基本的顧客照顧到處理複雜的病人，最後到完全的控制及約束病人。 關於侵略行為成因、如何降低風險、預期暴力行為、解決衝突及衝突後環境處理等相關的資料，需提供給醫護人員。 需教導肢體防身術的一些技巧，但也需瞭解在什麼情形下需要用要哪一種程度的技巧。 醫護人員需控制自身的感受。 需瞭解創傷過後的正常及異常反應。 醫護人員需瞭解現場的配置，以及和警方聯絡的方式。 相關條目 虐待 護理霸凌 醫患關係 醫療自戀 病人受虐 醫鬧 參考文獻 引用 來源 Category 攻擊性 Category 醫學中社會問題 Category 醫療設施型別