Dépannage à domicile

Le dépannage à domicile concerne les interventions de professionnels pour réparer vos équipements domestiques tels que les installations électriques.

Le dépannage à domicile est un service pour résoudre rapidement les problèmes urgents qui peuvent survenir dans votre habitation, qu'il s'agisse par exemple d'une fuite d'eau, d'une panne électrique ou encore d'une serrure bloquée. Les domaines couverts incluent notamment la plomberie, la serrurerie, les installations électriques et la réparation des appareils électroménagers. Ces interventions permettent de remettre en état vos équipements domestiques et de répondre rapidement à vos besoins en cas d'imprévu.

## Quelles sont les prestations concernées par le dépannage à domicile ?

Les prestations effectuées à domicile concernent **principalement** les domaines suivants :

- Maçonnerie, plâtrerie
- Chauffage et climatisation (sauf dans le cadre d'un contrat de service après-vente)
- Ramonage
- Isolation
- Menuiserie (entretien des portes, fenêtres et volets)
- Serrurerie
- Toiture
- Plomberie, installation sanitaire (toilettes, fosse septique)
- Etanchéité (entretien des gouttières...)
- Peinture
- Vitrerie
- Revêtement de murs et des sols
- Électricité.

## Les services de dépannage à domicile sont-ils couverts par l'assurance habitation ?

Tout dépend de votre contrat d'assurance. Certains sinistres peuvent être couverts. Il est conseillé de vérifier les clauses de votre contrat.

La plupart des contrats d'assurance habitation incluent une garantie "dégâts des eaux" qui couvre les interventions de dépannage en cas de fuite, rupture de canalisation, ou infiltrations.

D'autres garanties courantes telles que le bris de glace, la panne électrique, l'incendie et l'explosion peuvent également couvrir les frais de dépannage en cas de sinistre lié à ces risques.

Certains contrats proposent des garanties optionnelles, comme la garantie "dépannage d'urgence à domicile", qui prend en charge les frais de dépannage pour des problèmes de plomberie, serrurerie, électricité, etc.

De ce fait, il est vivement conseillé de vous rapprocher de votre assureur avant de faire appel à un dépanneur.

> **À savoir**
> La plupart des contrats d'assurance prévoient une franchise et un plafond de remboursement (seuil au delà duquel l'assureur ne prend plus en charge les frais de dépannage).

## Faut-il vérifier si la pièce ou l'appareil à changer sont encore sous garantie avant de faire appel au dépannage à domicile ?

Avant de faire appel à un dépanneur, il est conseillé de vérifier si la pièce ou l'appareil défectueux sont encore sous garantie (garantie légale de conformité, garantie légale des vices cachés pour les appareils ménagers ou électroniques, garantie commerciale ou garantie constructeur).

### La pièce ou l'appareil est encore sous garantie

Si la pièce ou l'appareil est encore sous garantie, les coûts de réparation ou de remplacement peuvent être couverts par le fabricant ou le vendeur.

### La pièce ou l'appareil est hors garantie

Pour la réparation d’appareils hors garanties (pas d’application ou délai dépassé), vous devez prendre contact avec le service après-vente du fabricant pour qu’il vous communique les références des réparateurs agréés de sa marque.

## Quelles informations sur le coût et les conditions d'intervention doit obtenir le consommateur avant l'établissement d'un devis en matière de dépannage à domicile ?

Les informations diffèrent selon la situation dans laquelle vous vous trouvez :

### Contrat conclu dans les locaux du professionnel

Le professionnel doit afficher de manière visible et lisible, dans son établissement, les tarifs des interventions, incluant le taux horaire de la main-d'œuvre, les frais de déplacement et les prestations courantes.

Les prix doivent être indiqués toutes taxes comprises (TTC) et les éventuelles majorations (par exemple, pour les interventions les nuits, week-ends ou jours fériés doivent être clairement précisées).

Le professionnel doit également vous informer oralement du coût estimé des travaux et des conditions d'intervention avant leur réalisation. Si vous en faites la demande, ces informations doivent vous être remises par écrit, sur un support durable tel qu'un document papier, un e-mail ou un fichier PDF.

### Contrat conclu au domicile du consommateur après avoir téléphoné au professionnel

Avant de commencer les travaux, le professionnel doit vous fournir une estimation détaillée du coût de l’intervention. Cette estimation doit inclure :

- le taux horaire de la main-d’œuvre,
- les frais de déplacement.
- et les conditions de facturation des éventuelles majorations (nuits, week-ends, jours fériés).

Le professionnel doit également disposer d’une grille tarifaire visible et accessible, y compris sur son véhicule lorsqu’il est en déplacement.

Avant d’intervenir, il est dans l’obligation de vous communiquer ces informations de manière claire, lisible et compréhensible. Cette communication peut se faire sur papier ou sur un support durable (par exemple : e-mail ou PDF).

> **À savoir**
> Les prix pratiqués par le professionnel sont libres.

### Contrat conclu en ligne

Le professionnel doit clairement afficher sur son site internet le prix de ses prestations, y compris les frais de déplacement, le coût horaire de la main-d'œuvre, et les tarifs des interventions courantes.

Avant toute validation de la demande en ligne, le professionnel doit vous fournir toutes les informations précontractuelles, notamment les suivantes :

- Conditions générales de vente
- Conditions de paiement
- Délais d'exécution
- Possibilité d'utiliser le droit de rétractation (droit de revenir sur sa décision).

La DGCCRF a élaboré une liste de conseils pratiques :

## Le consommateur doit-il obtenir un devis avant un dépannage à domicile ?

Oui, vous devez obtenir un devis avant un dépannage à domicile. Toutefois, les informations qui doivent y figurer diffèrent selon qu'il ait été conclu en boutique, à distance ou chez vous :

### Devis conclu dans les locaux du professionnel

**Avant toute intervention de dépannage **à domicile, conclu en boutique, le professionnel doit vous fournir un devis détaillé. Celui-ci doit inclure les informations suivantes :

- Date de rédaction du devis
- Nom et adresse du professionnel

- Vos coordonnées
- Lieu d'exécution de la prestation
- Nature et prix de la prestation à effectuer
- Décompte détaillé, en quantité et en prix, de chaque prestation et produits nécessaires à l'opération prévue : dénomination, prix unitaire et désignation de ce à quoi il s'applique (heures de main d’œuvre, mètre linéaire ou mètre carré) et la quantité prévue
- Taux horaire de main-d'œuvre
- Condition de décompte du temps estimé
- Montant total que vous allez avoir à payer HT et TTC avec taux de TVA
- S'il y a lieu, coût du déplacement
- Durée de validité de l'offre
- Date de l'intervention.

Le devis peut être gratuit ou payant, selon les pratiques du professionnel, mais cela doit être clairement indiqué.

### Devis conclu au domicile du consommateur

Lorsqu’un devis est réalisé directement à votre domicile, le professionnel doit vous remettre une copie avant de commencer les travaux. Ce devis doit inclure les informations suivantes :

- Détails des prestations à effectuer
- Coûts (main-d’œuvre, pièces détachées, déplacement)
- Mention indiquant votre accord avant le début des travaux (signature ou consentement écrit).

### Devis conclu à distance

Pour un devis établi à distance (par téléphone, mail ou via un site internet), le professionnel est tenu de vous transmettre un document clair et précis avant toute intervention. Celui-ci doit inclure les informations suivantes :

- Description des travaux à effectuer
- Prix estimatif, incluant les taxes et les éventuels frais additionnels.
- Conditions de validation (signature électronique, mail de confirmation,...).

> **À noter**
> Si le professionnel ne vous remet pas de devis, il s'expose à une **amende administrative** pouvant aller jusqu'à 3 000 € pour une personne physique (entrepreneur individuel) et 15 000 € pour une société.

À partir du moment où vous avez signé le devis, vous êtes engagé à effectuer les travaux. Il en est de même pour le professionnel.

## Le consommateur bénéficie-t-il d'un droit de rétractation en matière de dépannage à domicile ?

Tout dépend si l'intervention a lieu en urgence ou non :

### Intervention d'urgence

Pour les interventions urgentes suite à une fuite d'eau ou à une coupure d'électricité par exemple, vous ne bénéficiez pas du droit de rétractation.

### Autres interventions

Pour les interventions non urgentes telles que la réparation de votre téléviseur par exemple, tout dépend comment vous avez conclu votre contrat.

Si vous avez conclu un contrat à distance (par téléphone, sur internet, chez vous), vous bénéficiez d'un délai de rétractation de 14 jours calendaires à partir de la conclusion du contrat.

Si vous avez conclu un contrat dans les locaux du professionnel, vous ne bénéficiez pas du droit de rétractation.

## Le consommateur doit-il se faire remettre une facture à la suite du dépannage à domicile ?

Oui, le professionnel doit vous remettre une facture (ou une note) dès que la prestation dépasse 25 € TTC. Celle-ci doit contenir les informations suivantes :

- Date de rédaction
- Nom et adresse du professionnel
- Votre nom
- Date et lieu d’exécution de la prestation
- Décompte détaillé, en quantité et en prix, de chaque prestation et produit fourni ou vendu (dénomination, prix unitaire et son unité, quantité)
- Somme totale à payer (HT et TTC).

Le professionnel doit vous donner la facture avant de vous demander de régler la prestation.

> **À savoir**
> Pour les prestations dont le montant est inférieures à 25 € TVA comprise, la remise d'une note est facultative. Toutefois, le professionnel doit vous en remettre une si vous lui demandez.

## Le consommateur peut-il conserver les pièces ou appareils remplacés lors d'un dépannage à domicile ?

Le professionnel doit vous demander si vous souhaitez conserver les pièces ou appareils remplacés. Si vous ne le souhaitez pas, le professionnel doit vous faire signer une décharge.

## Le consommateur bénéficie-t-il de garanties à la suite du dépannage à domicile ?

Le professionnel doit vous garantir que son intervention est conforme au contrat et que les réparations sont durables. En principe, les pièces remplacées bénéficient d’une garantie minimale de 3 mois à compter de la date de l'intervention. Les garanties légales de conformité et des vices cachés s'appliquent également.

Le professionnel est également responsable des défauts cachés qui pourraient apparaître après l’intervention.

## Que peut faire le consommateur en cas de litige avec un professionnel de dépannage à domicile ?

Si, par exemple, un technicien intervient pour réparer une chaudière défectueuse, mais que plusieurs jours après son passage, la panne se reproduit, vous pouvez estimer que le problème n'a pas été correctement résolu. Vous avez alors plusieurs possibilités.

### Trouver une solution amiable

Vous devez essayez de résoudre le litige à l'amiable en contactant directement le professionnel.

Vous pouvez également le faire via la plateforme Signal Conso :

### Médiation ou conciliation

Si le litige persiste (refus d'établir un devis, absence d'information sur les prix..), vous pouvez demander à un tiers d'intervenir. Il peut s'agir :

- d'un médiateur, qui peut être lié au professionnel,
- ou d'un conciliateur de justice, qui est indépendant.

### Justice civile

Si la médiation ou la conciliation a échoué, vous pouvez engager une action en justice auprès du tribunal judiciaire compétent.

Vous pouvez également demander des dommages-intérêts pour le préjudice subi. Par exemple, pour obtenir un remboursement, si le devis ne correspond pas aux prestations réellement effectuées.

Vous pouvez aussi demander une injonction de faire si le dépanneur n'a pas effectué les travaux demandés.

### Porter plainte

Si vous vous estimez victime d'une infraction, vous pouvez porter plainte. Par exemple, en cas d'escroquerie, si le professionnel vous a fait croire qu'il était mandaté par la mairie ou par un fournisseur d'électricité.

L'abus de faiblesse est également réprimé. Par exemple, s'il y a abus de la vulnérabilité d'une personne âgée.

#### Sur place

Pour déposer plainte, vous devez vous rendre au **commissariat de police** ou à la **gendarmerie** de votre choix.

Les services de police ou de gendarmerie **sont obligés d'enregistrer votre plainte** si vous êtes victime d'une infraction.

C'est le procureur de la République qui décide de la suite à donner à la plainte (enquête, classement sans suite...).

#### En ligne

Si vous ne connaissez pas l'auteur des faits, vous pouvez remplir une **plainte en ligne** :

En fonction des éléments déclarés, vous pouvez être contacté par un policier ou un gendarme pour venir compléter votre déclaration en commissariat ou en gendarmerie.

Votre déclaration est traitée par un agent. Il détermine si elle remplit les conditions pour faire l'objet d'un procès verbal de plainte.

Si votre déclaration est acceptée, vous êtes informé qu'une **copie numérique du procès-verbal de plainte** est mise en ligne.

Sinon, vous recevez un mail vous indiquant le motif du rejet de votre déclaration.

#### Par courrier

Vous pouvez déposer plainte auprès du procureur de la République.

Pour cela, vous devez envoyer un courrier au **tribunal judiciaire du lieu de l'infraction ou du domicile de l'auteur de l'infraction**.

Votre courrier doit préciser les éléments suivants :

- Votre état civil et vos coordonnées complètes (adresse et numéro de téléphone)
- Récit détaillé des faits, date et lieu de l'infraction
- Nom de l'auteur supposé si vous le connaissez (sinon, la plainte sera déposée contre X)
- Nom et adresse des éventuels témoins de l'infraction
- Description et estimation provisoire ou définitive du préjudice
- Vos documents de preuve : certificats médicaux, arrêts de travail, photographies, vidéos, factures diverses, constats...

Vous pouvez utiliser le modèle de courrier suivant :

Vous pouvez envoyer votre plainte en lettre recommandée avec accusé de réception (de préférence), par lettre simple ou par lettre suivie.

Vous pouvez aussi déposer votre plainte directement à l'accueil du tribunal.

Dans tous les cas, **un récépissé vous est transmis** dès que les services du procureur de la République ont enregistré votre plainte.