Comment saisir le Médiateur de la consommation du prestataire du service universel postal (anciennement La Poste) ?

Le médiateur du Groupe La Poste intervient pour tout litige concernant les produits ou services de La Poste (courrier et colis, Banque postale, Chronopost).

Si vous avez un litige concernant les **produits** ou **services** du **prestataire du service universel postal** (anciennement La Poste), vous pouvez vous adresser au **Médiateur de la consommation** pour trouver une solution amiable. Vous souhaitez connaître les conditions pour le saisir, savoir s’il faut avoir fait en amont une réclamation auprès du service concerné ou encore si c’est gratuit ? Nous vous présentons les informations à connaître.

## Qu'est-ce que la médiation ?

Il s'agit d'un mode de résolution amiable des litiges, c'est-à-dire sans l'intervention du juge.

L'objectif de la médiation est de tenter d'établir un dialogue entre les parties pour qu'elles parviennent elles-mêmes à trouver un accord.

## Dans quels cas s'adresser au Médiateur de la consommation du prestataire du service universel postal ?

Vous pouvez vous adresser au Médiateur de la consommation pour tout **litige de consommation individuel national **ou **transfrontalier** concernant l'offre des** produits ou services** du prestataire du service universel postal (courrier et colis, Banque postale, Chronopost).

Si le litige concerne une offre de téléphonie commercialisée par le prestataire du service universel postal, vous devez saisir le médiateur des communications électroniques.

> **Attention**
> Vous ne pouvez pas saisir le Médiateur de la consommation si vous n’avez pas, au préalable, tenté de résoudre le litige par une réclamation écrite adressée et datée auprès du prestataire du service universel postal.

Vous **ne pouvez pas saisir** **le Médiateur **de la consommation si vous êtes dans **l’un des 4 cas suivants** :

- La saisine ou le litige sont manifestement infondés ou abusifs dans la forme ou le fond
- Le litige a été ou est, au moment de la saisine, examiné par un autre Médiateur ou une juridiction
- Le consommateur a saisi le Médiateur de la consommation dans un délai supérieur à 1 an à compter de sa première réclamation écrite déposée auprès du service concerné
- Le litige n’entre pas dans le champ de compétence du Médiateur de la consommation.

## Quel est le délai pour s’adresser au Médiateur de la consommation du prestataire du service universel postal ?

L’absence de réponse du prestataire du service universel postal au terme d’un **délai de 2 mois suivant le dépôt de la réclamation** permet la saisine du Médiateur de la consommation.

> **À noter**
> Vous devez saisir le Médiateur **maximum 1 an** après votre réclamation.

## Que doit faire le consommateur avant de pouvoir saisir le Médiateur de la consommation du prestataire du service universel postal ?

Avant de saisir le Médiateur de la consommation, vous devez **obligatoirement** essayer de résoudre votre litige auprès des services de réclamations compétents du prestataire du service universel postal.

> **À savoir**
> Certains services prévoient un **double niveau d'examen** de votre dossier. Il s’agit, par exemple, des litiges courrier et colis (hors litiges Chronopost et DPD).

## Comment saisir le Médiateur de la consommation du prestataire du service universel postal ?

Vous pouvez saisir le Médiateur de la consommation **par vous-même** ou **par l'intermédiaire d'une autre personne **(tierce personne, avocat, association de consommateurs).

### Par vous-même

Vous pouvez saisir le Médiateur de la consommation de **2 façons** :

#### En ligne

Le dépôt du dossier en ligne comporte **plusieurs étapes** :

**Étape 1** : Accepter que vos données personnelles soient utilisées pour le traitement de votre demande.

**Étape 2 **: Indiquer quel professionnel est concerné, le litige et les dommages subis.

**Étape 3** : Indiquer que vous agissez pour votre propre compte (et non par l’intermédiaire d’une autre personne).

**Étape 4 **: Indiquer les démarches que vous avez effectuées (réclamation, recours) en justifiant par l’existence de ces démarches préalables (courriers envoyés ou réponses reçues).

**Étape 5** : Indiquer vos attentes vis-à-vis du Médiateur de la consommation. Il faut également fournir les justificatifs du litige et des dommages.

**Étape 6** : Valider la demande.

À la fin de la démarche, un récapitulatif vous est envoyé.

Vous pouvez saisir le Médiateur de la consommation en utilisant cette démarche en ligne :

#### Par courrier

Vous pouvez saisir le Médiateur de la consommation **par courrier**.

Vous devez indiquer dans le courrier les **éléments suivants** :

- Nom, prénoms, qualité, adresse postale, numéro de téléphone et adresse électronique
- L’exposé de votre désaccord avec le prestataire du service universel postal en précisant le produit ou le service concerné par le litige
- Les circonstances dans lesquelles se sont produits les faits à l’origine du litige
- Ce que vous demandez au Médiateur de la consommation
- Les arguments en faveur de votre demande.

Vous devez également **joindre à votre courrier** :

- Copie des pièces justifiant le dépôt d’une première réclamation écrite, avec, si possible, la copie de la réponse du prestataire du service universel postal********
- Tout élement de preuve à l’appui de votre demande (par exemple, éléments matériels de preuve comme des photos).

> **Attention**
> Vous devez **payer les frais d’expédition**.

### Par l’intermédiaire d’une autre personne

Il est possible de saisir le Médiateur de la consommation de **2 façons** :

#### En ligne

Vous pouvez charger une personne d'accomplir cette démarche à votre place. Il peut s’agir, par exemple, d’une **tierce personne**, d’un **avocat** ou d'une **association de consommateurs**.

Le dépôt du dossier en ligne comporte **plusieurs étapes** :

**Étape 1** : Accepter que les données personnelles soient utilisées pour le traitement de la demande.

**Étape 2 **: Indiquer quel professionnel est concerné, le litige et les dommages subis.

**Étape 3** : Indiquer que vous agissez pour le compte d’une autre personne en y joignant le justificatif correspondant.

**Étape 4** : Indiquer les démarches effectuées (réclamation, recours) en justifiant par l’existence de ces démarches préalables (courrier envoyés ou réponses reçues).

**Étape 5** : Indiquer les attentes vis-à-vis du Médiateur de la consommation. Il faut également fournir les justificatifs du litige et des dommages.

**Étape 6** : Valider la demande.

À la fin de la démarche, un récapitulatif est envoyé.

La saisine du Médiateur de la consommation se fait en utilisant cette démarche en ligne :

#### Par courrier

Vous pouvez saisir le Médiateur de la consommation pour le compte d’une autre personne **par courrier**.

Le courrier doit contenir les **élements suivants** :

- Nom, prénoms, qualité, adresse postale, numéro de téléphone et adresse électronique de la personne que vous représentez
- L’exposé du désaccord avec le prestataire du service universel postal en précisant le produit ou le service concerné par le litige
- Les circonstances dans lesquelles se sont produits les faits à l’origine du litige
- Ce que vous demandez au Médiateur de la consommation
- Les arguments en faveur de votre demande.

Vous devez également **joindre à votre courrier** :

- Copie des pièces justifiant le dépôt d’une première réclamation écrite, avec, si possible, la copie de la réponse du prestataire du service universel postal****
- Justificatif du mandat dont vous disposez pour représenter la personne (en sont dispensés les avocats et associations de consommateurs)
- Copie de la pièce d’identité de la personne que vous représentez (en sont dispensés les avocats et associations de consommateurs)********
- Tout élement de preuve à l’appui de votre demande (par exemple, éléments matériels de preuve comme des photos).

> **Attention**
> Vous devez **payer les frais d’expédition**.

## Le recours au Médiateur de la consommation du prestataire du service universel postal est-il gratuit ?

**En principe**, oui, le recours au Médiateur de la consommation est **gratuit pour le consommateur**. C'est le prestataire du service universel postal qui en assume le coût.

**En pratique**, si vous choisissez de saisir le Médiateur de la consommation **par courrier**, vous devez **payer les frais d’expédition**.

Si vous souhaitez faire appel à un **avocat ou un expert** (ce qui n’est pas obligatoire), vous devez **payer ses honoraires**.

## Comment le Médiateur de la consommation du prestataire du service universel postal étudie la demande qui lui a été faite ?

Il y a **5 étapes**.

### Examen de la recevabilité de la demande par le Médiateur de la consommation

Le Médiateur de la consommation examine d'abord si le dossier est **recevable ou non**, c'est-à-dire s'il est nécessaire d'ouvrir ou on une procédure de médiation.

Si vous êtes dans l’un des cas suivants, votre **dossier est irrecevable** :

- Aucune preuve du fait que vous ayez tenté de résoudre le litige par une réclamation écrite au préalable
- La saisine ou le litige sont manifestement infondés ou abusifs dans la forme ou le fond
- Le litige a été ou est, au moment de la saisine, examiné par un autre Médiateur ou une juridiction
- Le consommateur a saisi le Médiateur de la consommation dans un délai supérieur à 1 an à compter de sa première réclamation écrite déposée auprès du professionnel
- Le litige n’entre pas dans le champ de compétence du Médiateur de la consommation.

Ensuite, la procédure varie suivant que votre dossier a été déclaré recevable ou non.

#### Dossier irrecevable

Le Médiateur de la consommation vous informe du rejet de votre demande dans un **délai de 3 semaines** à compter de la date de réception de celle-ci.

La décision de rejet est motivée.

#### Dossier recevable

Le Médiateur de la consommation vous informe de la recevabilité de votre demande dans un **délai de 3 semaines** à compter de la date de réception de celle-ci.

La médiation commence à la date de la notification de recevabilité.

Le Médiateur vous informe (ainsi que l’autre partie) des éléments suivants dans la notification :

- La prise en charge de votre demande
- Le droit de vous retirer à tout moment du processus
- La suspension du cours de la prescription.

> **Attention**
> La décision de recevabilité peut être annulée en cours de médiation si un motif d’irrecevabilité se révèle en cours d’instruction du dossier (par exemple, vous vous présentiez initialement comme une partie au litige alors que vous ne l’étiez finalement pas).
>
> La médiation est alors considérée comme n’ayant pas été exécutée.

### Instruction du dossier par le Médiateur de la consommation

Le Médiateur examine le dossier en tenant compte des positions et arguments de chaque partie afin de proposer une solution au litige.

Le Médiateur invite les parties à lui communiquer toutes les pièces complémentaires qu’il estime nécessaires dans les plus brefs délais.

S’il l’estime utile, le Médiateur peut, sous réserve du respect de l’anonymat des personnes et du respect du secret des affaires, communiquer aux parties les éléments versés au dossier pour chacune d’elles.

### Proposition de solution formulée par le Médiateur de la consommation

Le Médiateur formule sa proposition de solution dans un **délai de 3 mois **à compter de la notification de la saisine.

> **À savoir**
> Le délai peut exceptionnellement être prolongé soit à la demande du Médiateur, soit à la demande de l’une des parties. Dans tous les cas, le Médiateur en informe immédiatement les parties.

La proposition de solution peut vous être favorable, partiellement favorable ou défavorable.

Le Médiateur communique sa proposition aux parties **par voie postale** ou **électronique**. Elle indique :

- La faculté pour les parties d’accepter ou de refuser la solution apportée
- Les modalités d’acceptation ou de refus, qui doivent être exercées au plus tard 2 semaines après l’émission de la proposition de solution
- La possibilité de porter le différend devant un tribunal
- Le fait que la proposition de règlement à l’amiable peut être différente de la décision d’un tribunal statuant strictement en droit.

### Réflexion des parties

Les parties disposent d’un **délai de 2 semaines** à compter de la date figurant sur la proposition de solution **pour accepter ou refuser** son application.

Sans retour dans ce délai, la proposition de solution sera considérée comme acceptée par les parties.

> **À savoir**
> Si l’une des parties souhaite refuser la proposition, elle doit renvoyer au Médiateur par courrier postale ou par voie électronique le formulaire qui leur est adressé, accompagné de la proposition de solution formulée par celui-ci.

### Acceptation ou refus de la proposition de solution

Les parties sont libres d'accepter ou de refuser la solution proposée par le Médiateur de la consommation.

#### En cas d’acceptation

En cas d’acceptation de la proposition de solution par les parties, la médiation est close.

Les parties s’engagent à exécuter la proposition du Médiateur.

Si l’exécution de la solution est effective, les parties ne pourront plus saisir la justice à moins que de nouveaux éléments soient apportés au dossier.

> **Attention**
> La proposition de solution n’a pas de caractère obligatoire, c’est-à-dire que l’accord repose sur la volonté des parties de se conformer à la solution qu’elles ont acceptée. Pour que l’accord puisse être exécuté, les parties doivent obligatoirement s’adresser au juge afin d’en obtenir l’homologation.

#### En cas de refus

En cas de refus par l’une des 2 parties, la médiation est close.

Pour trancher le litige, l’une des parties peut faire appel au juge judiciaire.

## Est-il possible de faire un recours en cas de refus d’exécuter la proposition de solution du Médiateur de la consommation par l’une des parties ?

**Non**. La proposition de solution ne peut pas faire l’objet d’un recours, puisqu’elle n’a pas de portée obligatoire.