Voyage en avion : vol annulé

Si votre vol est annulé, la compagnie aérienne doit vous prendre en charge et vous indemniser.

Votre vol est annulé et vous voulez savoir quelles sont les obligations de votre compagnie aérienne ? Elle doit vous prendre en charge et vous indemniser. Nous vous indiquons les informations à connaître.

## Quelles sont les conditions à réunir pour être indemnisé en cas de vol annulé ?

### Vols concernés

Le vol doit respecter certaines conditions.

Elles varient selon le pays d'où décolle l'avion et la nationalité de la compagnie aérienne.

#### Départ de France

Le vol est concerné, quelle que soit la compagnie.

L'indemnisation s'applique même en cas d'escale ou de correspondance.

Les vols entre la métropole et la Guadeloupe, la Martinique, la Guyane, la Réunion, Mayotte ou la partie française de l'île de Saint Martin sont concernés.

#### Arrivée en France

##### Départ d'un pays de l'Union européenne, de la Norvège, l'Islande ou la Suisse

Si vous venez d'un pays européen (Union européenne, Norvège, Islande ou Suisse), le vol est **concerné**, quelle que soit la compagnie.

L'indemnisation s'applique même en cas d'escale ou de correspondance.

Les vols entre la métropole et la Guadeloupe, la Martinique, la Guyane, la Réunion, Mayotte ou la partie française de l'île de Saint Martin sont concernés.

##### Départ d'un autre pays

Les conditions varient selon le pays d'où décolle l'avion et la nationalité de la compagnie aérienne.

###### Vol avec une compagnie européenne et à destination d'un aéroport situé dans l'Union européenne, en Norvège, Islande ou Suisse

Le vol est **concerné** si vous remplissez les **2 conditions** suivantes :

- Vous voyagez avec une compagnie de l'Union européenne
- Votre vol est à destination d'un aéroport situé dans l'Union européenne, en Norvège, Islande ou Suisse.

L'assistance s'applique même en cas d'escale ou de correspondance dans un autre pays.

> **Exemple**
> Si vous décollez du Royaume-Uni, vous êtes concerné par l'indemnisation à la double condition d'utiliser un transporteur européen et d'atterrir dans un pays membre de l'Union européenne.

###### Autre situation

Votre vol n'est **pas concerné**.

Toutefois, vous pouvez exiger le remboursement de votre billet en cas de vol annulé sans proposition de réacheminement.

Si vous subissez un préjudice du fait de l'annulation de votre vol, vous pouvez **demander une indemnisation** à la compagnie aérienne.

> **À savoir**
> Vous devez justifier votre préjudice.

L'obligation pèse sur la compagnie aérienne qui effectue le vol.

C'est le cas si elle vous a vendu directement votre billet.

C'est aussi le cas si vous l'avez acheté auprès d'un intermédiaire (agence de voyage par exemple).

> **À savoir**
> Des règles spécifiques s'appliquent si vous êtes en voyage organisé (aussi appelé *voyage à forfait*).

### Délais d'information de la compagnie aérienne

Vous **n'avez pas droit à une indemnisation** si la compagnie vous prévient de l'annulation dans les conditions suivantes :

- 2 semaines au moins avant le départ
- Entre 7 jours et 2 semaines avant le départ en vous proposant un vol de remplacement partant au plus tôt 2 heures avant l'heure de départ prévue et arrivant moins de 4 heures plus tard que prévu
- Moins de 7 jours avant le départ en vous proposant un vol de remplacement partant au plus tôt 1 heure avant l'heure de départ prévue et arrivant moins de 2 heures plus tard que prévu

### Cas de force majeure

La compagnie peut invoquer un cas de **force majeure** pour refuser de vous indemniser. Il s'agit d'un incident imprévisible et ne pouvant pas être évité (une tempête de neige, par exemple).

L'indemnisation peut également être refusée en **cas de grève** de personnels hors de la compagnie (contrôleurs aériens, par exemple).

## La compagnie doit-elle proposer un nouveau vol en cas de vol annulé ?

La compagnie doit vous proposer dès que possible un nouveau vol vers votre destination finale, dans des conditions comparables (même classe, etc.) et sans paiement supplémentaire.

### Vous souhaitez attendre le prochain vol

Si vous avez droit à une assistance, la compagnie doit prendre en charge **gratuitement** en attendant le prochain vol les services suivants :

- Rafraîchissements
- Restauration
- 2 communications (appels téléphoniques, SMS, mails)
- Frais d'hôtel et de transfert entre l'hôtel et l'aéroport si le départ ne peut avoir lieu avant le lendemain.

### Vous ne souhaitez pas ou ne pouvez pas attendre le prochain vol

La compagnie doit **vous rembourser votre billet** dans les 7 jours francs.

Votre compagnie doit vous proposer ce remboursement.

Vous n'avez pas de démarches supplémentaires à faire.

Le paiement peut se faire en espèces, par virement bancaire électronique, par virement bancaire ou par chèque, au choix de la compagnie.

Si la compagnie vous propose un bon d'achat, vous pouvez le refuser.

## À quelle indemnisation a-t-on droit en cas d'annulation de vol ?

La compagnie vous doit une indemnité, même si elle vous a remboursé votre billet.

**C'est une indemnité supplémentaire**.

Le montant de l'indemnité dépend de la longueur du vol.

### Jusqu'à 1 500 km

250 €

### De 1 500 à 3 500 km

400 €

### Plus de 3 500 km

Trajet dans l'Union européenne (UE) : 400 €

Trajet entre l'UE et un pays hors UE : 600 €

L'indemnisation peut être **réduite de moitié** si la compagnie vous propose un autre vol.

Selon votre destination, l'heure d'arrivée du nouveau vol ne doit pas dépasser l'heure d'arrivée prévue du vol annulé de plus de la durée suivante :

- **2 heures** pour un vol de 1 500 km ou moins
- **3 heures** pour un vol de plus de 1 500 km dans l'Union européenne (UE) ou pour un vol de 1 500 à 3 500 km hors UE
- **4 heures** pour un vol de plus de 3 500 km (hors UE)

La compagnie aérienne doit vous donner un document indiquant comment réclamer l'indemnisation.

Vous devez **adresser votre réclamation** (par courrier RAR) au service clientèle de la compagnie aérienne.

Ses coordonnées sont indiquées sur le document qui vous a été remis.

Vous pouvez utiliser le modèle de lettre suivant :

## Que faire en cas de litige à la suite d'un vol annulé ?

Si la compagnie aérienne a signé la Charte de médiation, vous pouvez **saisir le médiateur** Tourisme et Voyage Signataires de la Charte Médiation Tourisme et Voyagedans les cas suivants :

- Refus de vous indemniser
- Absence de réponse dans les 2 mois

Vous pouvez **vérifier** si la compagnie a signé la charte et saisir le médiateur :

Si la compagnie refuse de vous indemniser, ou si vous trouvez que cette indemnisation est insuffisante, vous pouvez **saisir le tribunal judiciaire**.

Vous pouvez aussi faire un **signalement** auprès de la Direction générale de l'aviation civile (DGAC) :

> **À savoir**
> Vous devez joindre une **copie de vos justificatifs**.