Vente à distance : droit de rétractation du consommateur

Le droit de rétractation permet aux consommateurs d'annuler un achat en ligne sous 14 jours, sauf exceptions (transport, hébergement, services personnalisés).

Vous avez fait un achat par internet, par téléphone ou par voie postale (vente par catalogue). Vous avez un délai de 14 jours calendaires pour changer d'avis : c'est le droit de rétractation. Comment l’exercer et dans quels cas s’applique-t-il ? Si vous exercez ce droit, le vendeur doit vous rembourser le bien ou la prestation commandé. Mais attention, **certains achats ne sont pas concernés**. Nous vous présentons les informations à connaître.

En cas de retour, un vendeur doit-il me rembourser un produit acheté sur son site ?

Service Public (DILA)

## Qu'est-ce que le droit de rétractation ?

Si vous achetez un bien ou un service à distance (par internet, par téléphone ou par courrier), vous avez le droit de changer d’avis sur votre achat **pendant un délai minimum de 14 jours calendaires**. Cela s’appelle le **droit de rétractation**.

Le vendeur doit vous **informer de l’existence ou de l’absence de ce droit** avant que vous ne passiez votre commande. Cette information peut figurer dans un avis type ou dans les conditions générales de vente, mais elle doit être claire, compréhensible et accessible avant votre engagement.

> **À savoir**
> Le droit de rétractation s’applique même si le bien acheté en ligne provient d’un professionnel **établi dans **l’Union européenne.
>
> Si le vendeur **ne vous a pas informé** de votre droit de rétractation, le délai peut être **prolongé** (jusqu’à 12 mois dans certains cas) : cela signifie que vous pourriez encore exercer votre droit après l’expiration des 14 jours usuels.

> **Exemple**
> **Achat d’un bien**
>
> Vous recevez un colis contenant un appareil photo le **3 juin 2025**.
>
> Votre délai de rétractation court du **4 juin au 17 juin 2025 inclus**.
>
> Vous pouvez donc envoyer votre demande de rétractation jusqu’au **17 juin 2025 à minuit**.
>
> Si vous informez le vendeur avant cette date, vous êtes dans les délais.
>
> **Prestation de service à distance**
>
> Vous souscrivez un abonnement de coaching en ligne le **5 août 2025**.
>
> Votre délai de rétractation court du **6 août au 19 août 2025 inclus**.
>
> Vous pouvez exiger l’annulation du service et remboursement jusqu’au **19 août 2025 à minuit**.
>
> Le jour de la conclusion du contrat n’est pas compté.

## Quelles sont les exceptions au droit de rétractation ?

Le droit de rétractation **ne s'applique pas** aux achats suivants :

- Biens ou services dont le prix dépend des fluctuations des taux du marché financier, susceptibles de se produire pendant le délai de rétractation (exemple : achat d'or)
- Biens confectionnés à votre demande ou nettement personnalisés dont la fabrication nécessite des adaptations particulières pour répondre à des exigences techniques et esthétiques très précises (par exemple, meuble ou vêtement confectionné sur mesure). Le choix d'options (couleur, finition...) dans les gammes d'éléments standards proposées par le professionnel ne modifie pas suffisamment la nature ou la destination des biens, pour les rendre nettement personnels.
- Biens détériorables ou périssables rapidement, sauf produits alimentaires avec une date de durabilité minimale (DDM)
- Biens que vous avez ouverts et non retournables pour des raisons d'hygiène ou de protection de la santé (par exemple, cosmétiques operculés, sous-vêtements vendus en sachets fermés)
- Biens indissociables d'autres articles (par exemple, télécommande pour un téléviseur)
- Contenu numérique fourni sur un support immatériel et contrat d'abonnement à ces prestations dont l'exécution a commencé avec votre accord et pour lequel vous avez renoncé à votre droit de rétractation (par exemple, un film téléchargé)
- Services totalement exécutés avant la fin du délai de rétractation et dont l'exécution a commencé avec votre accord ou votre demande expresse. Un service peut être considéré comme exécuté si vous avez fait une réservation (par exemple, place de parking), mais que vous n'avez pas profité de la prestation et ce, sans annulation. Par exemple, si vous avez réservé une place de parking pour le 20 septembre mais que vous ne l'avez pas utilisée, vous ne pourrez pas utiliser votre droit de rétractation le 21 septembre.
- Fourniture de boissons alcoolisées dont la livraison est différée au-delà de 30 jours et dont la valeur dépend des taux du marché financier (par exemple, grands crus réservés avant récolte)
- CD, DVD ou logiciels informatiques que vous avez ouverts
- Fourniture de journaux, de périodiques ou de magazines, sauf s'il s'agit d'un contrat d'abonnement
- Travaux urgents d'entretien ou de réparation réalisés à votre domicile et à votre demande, dans la limite des pièces de rechange et travaux nécessaires pour la stricte réparation. Ainsi, le remplacement ou l'installation de matériels qui sont sans rapport avec la panne ou qui vont au-delà de la réparation sont soumis à l'exercice du droit de rétractation. Par exemple, vous installez une porte blindée à l'occasion d'une demande d'intervention pour une ouverture de porte
- Conclus lors d'une enchère publique. En l'absence d'adjudication, les opérations de courtage par voie électronique (intervention d'un tiers dans la description du bien et la conclusion de la vente) sont soumises au droit de rétractation.
- Service d'hébergement (hôtel, camping...), de transport de biens, de location de voitures, de restauration ou d'activités de loisirs fournies à une date ou selon une périodicité déterminée (billet de spectacle...). La vente de bons ou chèques cadeaux pour des prestations de bien-être avec une durée de validité d'1 an n'entre pas dans l'exception au droit de rétractation.

Le droit de rétractation ne s'applique pas aux contrats suivants :

- ****Services financiers, c'est-à-dire les services bancaires, de crédit, d'assurance, d'investissement, et de retraite
- ****Contrats pour des services qui sont fournis à une date précise ou sur une période déterminée, comme une réservation d'hôtel, un billet de train ou un événement (concert, spectacle)
- Transport de personnes comme les billets de train, d’avion, de bus
- Ventes réalisées par le biais de distributeurs automatiques ou de locaux commerciaux automatisés
- Télécommunication pour un appel unique (par exemple, lorsque vous utilisez une cabine téléphonique pour un appel ponctuel)
- Achats réalisés lors de ventes aux enchères publiques
- ****Contrats pour la fourniture de service public, c'est-à-dire les contrats pour l'eau, le gaz, l'électricité ou les services de chauffage et de refroidissement, pour autant que le service ne soit pas fourni sur un support matériel.

## Quel est le délai de rétractation pour un achat à distance et comment est-il compté ?

Vous disposez d'un délai de **14 jours** minimum pour changer d'avis sur votre achat à distance. Le même délai s'applique pour un démarchage par téléphone.

Le délai de 14 jours est le délai légal minimum.

Le professionnel peut proposer un délai plus long à ses clients.

Le droit de rétractation s'applique aussi si le produit est soldé, d'occasion ou déstocké.

> **Attention**
> Le décompte du délai de 14 jours commence le **lendemain** de la conclusion du contrat ou de la livraison du bien. Si ce délai expire un samedi, un dimanche ou un jour férié, il est prolongé jusqu'au premier jour ouvrable suivant.

Selon l'achat, vous pouvez exercer votre droit de rétractation à partir d'un moment différent.

### Achat d'un bien

Vous pouvez exercer votre droit de rétractation à partir du lendemain de la réception du bien.

### Achat de plusieurs biens

Vous pouvez exercer votre droit de rétractation à partir du lendemain de la réception du dernier produit commandé.

> **À noter**
> si le contrat prévoit la livraison régulière de biens pendant une période définie, le délai commence le lendemain de la réception du 1er bien.

### Achat d'un service

Vous pouvez exercer votre droit de rétractation à partir du lendemain de la signature du contrat. Par exemple, abonnement téléphonique, fourniture d'électricité, d'eau.

> **Exemple**
> abonnement téléphonique, fourniture d'électricité, d'eau,...

### Achat couplé d'un bien et d'un service (exemple : fourniture d'une box avec un abonnement internet)

Vous pouvez exercer votre droit de rétractation à partir du lendemain de la réception du bien.

> **À savoir**
> si le vendeur ne vous a pas informé de votre droit de rétractation, le délai est prolongé de 12 mois à partir de la fin du délai initial de rétractation. Mais si cette information vous est fournie pendant cette prolongation, le délai est de nouveau de 14 jours. Il commence à la date où vous recevez l'information.

## Comment exercer le droit de rétractation pour un achat à distance ?

Avant l'expiration du délai de rétractation, vous devez envoyer au vendeur un des documents suivants :

- Formulaire type de rétractation fourni avec le contrat
- Autre écrit exprimant votre volonté de vous rétracter

Vous pouvez vous aider d'un modèle de document pour rédiger votre courrier.

Le simple renvoi du bien sans déclaration ou le refus de prendre livraison ne suffisent pas à exprimer votre volonté de vous rétracter.

Vous n'avez pas à motiver ou justifier votre décision.

Le professionnel ne peut pas exiger de conditions particulières (par exemple exiger l'envoi d'une lettre recommandée avec accusé de réception).

Cependant, si cela est nécessaire, vous devrez être en mesure de pouvoir apporter les éléments permettant de prouver l'utilisation de votre droit de rétractation.

Toute clause par laquelle le consommateur abandonne son droit de rétractation est nulle.

Le vendeur peut également vous permettre de remplir et de transmettre sur son site internet le formulaire ou la déclaration. Dans ce cas, le professionnel vous délivre un accusé de réception de votre rétractation.

En cas de litige, vous devrez prouver que vous avez respecté le délai de rétractation.

## Quels sont les effets du droit de rétractation pour un achat à distance ?

Lorsque vous exercez votre droit de rétractation dans le délai légal, plusieurs conséquences entraînent la fin du contrat et le remboursement des sommes versées.

Le contrat principal et les contrats accessoires au contrat principal de vente ou de fourniture de service (exemples : contrat d'assurance, contrat de crédit) sont résiliés.

Vous devez renvoyer le produit.

Le vendeur doit vous rembourser la totalité des sommes que vous avez versées, frais de livraison inclus.

## Comment retourner le produit en cas de rétractation pour un achat à distance ?

Vous devez retourner les biens au vendeur **au plus tard dans les 14 jours** calendaires suivant l'envoi de votre rétractation.

Vous devez payer les sommes suivantes :

- Coûts directs de renvoi sauf si le vendeur les prend à sa charge ou s'il ne vous a pas informé que vous deviez régler ces coûts
- Frais supplémentaires de livraison des biens si vous avez choisi un mode de livraison plus coûteux que le mode de livraison proposé par le vendeur. Par exemple, si vous choisissez une livraison expresse en 24 heures alors que le vendeur proposait un mode de livraison moins coûteux, vous payez la différence de coût entre ces 2 types de livraison.
- Coûts fixes et proportionnels de la prestation de service dont l'exécution a commencé avant la fin du délai de rétractation à votre demande expresse.

En cas de demande expresse d'exécution du service avant la fin du délai de rétractation, vous ne payez rien si le professionnel n'a pas recueilli votre demande sur papier ou sur support durable. C'est également le cas si le professionnel ne vous a pas informé de l'obligation de payer des frais pour le service fourni jusqu'à la rétractation.

En cas de renvoi d'une partie de la commande, le vendeur doit vous rembourser les frais de livraison proportionnellement au nombre d'articles renvoyés, sauf en cas de frais de livraison forfaitaires.

## Comment le professionnel rembourse-t-il le produit en cas de rétractation pour un achat à distance ?

### Délai de remboursement

Le vendeur doit vous rembourser au plus tard dans les 14 jours qui suivent la date à laquelle il a été informé de votre décision de rétractation, sauf retard justifié.

Toutefois, pour une vente de biens, le vendeur peut différer le remboursement jusqu'au jour de récupération des biens ou jusqu'à ce que vous ayez fourni une preuve d'expédition des biens.

> **À noter**
> L'utilisation de chèques-cadeaux rend impossible leur remboursement en numéraire.

En cas de retard de remboursement (après le délai de 14 jours ou après le retour du bien), les sommes dues sont automatiquement majorées.

Majorations en cas de retard du remboursement

Retard

Majorations sur les sommes dues par le professionnel

10 jours maximum

6,67 %

Entre 10 et 20 jours

5 %

Entre 20 et 30 jours

10 %

Entre 30 et 60 jours

20 %

Entre 60 et 90 jours

50 %

Par nouveau mois de retard

**5** points supplémentaires dans la limite du doublement du prix du produit, puis au-delà majoré du taux de l'intérêt légal (6,65 %)

En cas de difficulté à être remboursé, vous pouvez mettre en demeure le professionnel.

Un modèle de lettre est disponible :

En cas de litige, vous pouvez saisir une association de consommateurs ou la Fédération des entreprises de vente à distance (Fevad).

### Moyens du remboursement

Le vendeur vous rembourse par le même moyen de paiement que pour l'achat.

Si vous êtes d'accord, il peut aussi utiliser un autre moyen sans frais supplémentaire à votre charge.

Ainsi, un remboursement sous forme d'avoir ou de bons d'achat ne peut avoir lieu que si l'achat a été effectué sous cette forme, ou si le consommateur a donné son accord exprès pour un remboursement sous cette forme.