Quelle est la procédure pour saisir le médiateur des communications électroniques ?

Le médiateur des communications électroniques intervient pour un litige commercial, contractuel, technique avec un opérateur téléphonique ou internet.

Si vous rencontrez un **litige** (commercial, contractuel, technique, ...) qui n'a **pas pu** être réglé **à l'amiable** avec votre opérateur de téléphonie ou votre fournisseur d'accès internet, le **médiateur des communications électroniques** peut intervenir **gratuitement** pour tenter de résoudre votre litige. Nous vous présentons les informations à connaître.

## Qu'est-ce que la médiation ?

Il s'agit d'un mode de **résolution amiable des litiges** (c'est-à-dire sans l'intervention du juge) entre un consommateur et un professionnel et faisant intervenir un tiers (le médiateur).

L'objectif de la médiation est de tenter d'établir un dialogue entre les parties pour qu'elles parviennent elles-mêmes à un accord.

## Quelles sont les étapes de la médiation ?

Le processus de la médiation se déroule selon les **5 étapes** suivantes :

- **Dépôt** de la demande : la demande de médiation se fait en ligne
- **Instruction** du dossier : le médiateur examine le dossier et contacte les parties pour organiser une première réunion
- **Négociation** : les parties, accompagnées par le médiateur, composent en vue de trouver un accord
- **Proposition de solution** : le médiateur vous propose une solution
- **Acceptation ou refus **de la solution : vous êtes libres d'accepter ou de refuser la solution proposée par le médiateur.

## Dans quel cas saisir le médiateur des communications électroniques ?

Le médiateur des communications électroniques peut intervenir si vous avez un différend (commercial, contractuel, technique, ...) avec votre opérateur de téléphonie (fixe ou mobile) ou votre fournisseur d'accès internet.

Il peut s'agir, par exemple, d'un différend concernant la facturation de votre abonnement téléphonique ou d'un mécontentement sur la qualité de votre service internet.

## Que doit faire le consommateur avant de pouvoir s'adresser au médiateur des communications électroniques ?

Avant de vous adresser au médiateur des communications électroniques, vous devez **impérativement** respecter les étapes suivantes :

- **Prendre contact** avec le **service clients** de votre opérateur ou fournisseur pour faire votre **réclamation**
- Si le service clients n'a **pas répondu** dans un délai **d'1 mois** ou si sa réponse est **insatisfaisante**, écrire au **service consommateurs** de votre opérateur ou fournisseur
- Si le service consommateurs ne vous a **pas répondu** dans un délai **d'1 mois **ou si sa réponse est **insatisfaisante**, vous pouvez saisir le **médiateur des communications électroniques**.

Vous pouvez également saisir directement le médiateur si le service clients ne vous a pas répondu dans un délai de 2 mois, sans passer par le service consommateurs.

Tous les opérateurs ou fournisseurs disposent d'un service clients et d'un service consommateurs.

Les coordonnées de ces services sont mentionnées dans votre contrat et sur vos factures. Elles sont également disponibles sur le site internet des opérateurs ou fournisseurs.

> **À savoir**
> Si une procédure judiciaire est engagée par vous ou votre opérateur ou fournisseur d'accès internet alors qu'une médiation est en cours, la procédure devant le médiateur est interrompue.

## Comment saisir le médiateur des communications électroniques ?

Vous devez le saisir directement en ligne :

Vous devez scanner tous les documents justificatifs mentionnés lors de votre démarche en ligne (copie de lettres à l'opérateur ou fournisseur, réponse...).

## De combien de temps dispose le consommateur pour saisir le médiateur des communications électroniques ?

Vous avez **1 an** à partir de la date de votre réclamation écrite auprès du service clients de votre opérateur ou fournisseur pour saisir le médiateur.

## Le recours au médiateur des comunications électroniques est-il gratuit pour le consommateur ?

Oui, le recours au médiateur des communications électroniques est **gratuit**. C'est le professionnel qui en assume le coût.

Toutefois, si vous faites appel à un avocat ou un expert, ce qui n'est pas obligatoire, les frais seront à votre charge.

## Comment le médiateur des communications électroniques examine la demande qui lui a été faite ?

Le médiateur examine votre litige et formule un avis **dans un délai de 3 mois maximum**.

Le médiateur peut, par exemple, proposer un remboursement partiel de votre abonnement.

Cet avis vous est communiqué par courrier ou mail. Il est également transmis à votre opérateur ou à votre fournisseur.

## Comment se termine la médiation des communications électroniques ?

Vous avez **1 mois **après la réception de l'avis du médiateur pour **accepter ou refuser** la solution proposée.

### Vous acceptez l'avis rendu par le médiateur

Vous vous engagez avec l'opérateur ou fournisseur à mettre en œuvre la solution proposée par le médiateur.

Par exemple, votre opérateur s'engage à vous rembourser. Le litige s'arrête là.

### Vous refusez l'avis rendu par le médiateur

La médiation prend fin.

Vous pouvez faire un recours auprès d'un tribunal civil pour résoudre le litige.

La juridiction compétente dépend des sommes en jeu dans le litige.

- Pour un litige inférieur ou égal à 10 000 €, c'est le tribunal de proximité ou le tribunal judiciaire.
- Pour un litige supérieur à 10 000 €, c'est le tribunal judiciaire.