[Xperia Z3 Compact General] pepane:
HW problem and support problem...(French)

La téléphone : Xperia Z3 Compact acheté en France le 25/11 (Cdiscount), aucun choc ni exposition à l'humidité. Il est comme neuf et parfaitement d'origine.

Mon avis sur le téléphone : Je suis très satisfait du téléphone à l’exception de la partie photo qui me semble largement survendue (je viens d’un Nokia Lumia, l’écart est énorme…). Insuffisant pour un téléphone haut de gamme, surtout de la part de Sony !!

L’incident (N° 1-2863002188) : Le 25/11, mon Sony Xperia Z3 compact est victime d'une mort subite (plus rien ne fonctionne, pas même le voyant de charge, et le bouton de Reset est inopérant). Téléphone retourné sur demande du support Sony avec un délai de réparation annoncé de 10j retour chez moi. Le support m'a informé 3 jours plus tard par mail que le délai initialement annoncé ne serait pas tenu et qu'ils ne peuvent pas me donner de délai plus précis. Après quelques recherches, il semble que je ne sois pas le seul dans ce cas. Une petite recherche sur "Sudden Death of Sony Xperia Z3 Compact" sur Google vous en apprendra plus. Après relance, ils me répondent finalement par mail qu'ils sont en rupture de stock de pièces détachées et qu'ils ne peuvent pas me communiquer de délai. J’ai fait deux relances au support durant le mois de décembre sans plus de résultat. Pas la moindre solution de dépannage possible (prêt de téléphone, ou quoi que ce soit d’autre…). Je leur ai fait part de mon mécontentement à chaque reprise, pas la moindre réaction (ils semblent avoir l’habitude…). A ma dernière relance (plutôt agressive..) il me réponde que le téléphone est reparti et que je devrais l’avoir sous 24h… (Super communication… :S)

Je réceptionne le téléphone et le test dans la foulée (j’avais lu quelques articles sur le net relatant des expériences malheureuses avec le support). Lorsque je téléphone, mes interlocuteurs ne comprennent pas ce que je dis (voix hachée et robotisée). Je repasse sur mon vieux Nokia 520 de dépannage, tout roule. Je test le micro avec l’appli de diagnostic, pas de pb. Le souci doit venir de la partie émission de l’appel. Je réinitialise le tél. idem… :S. Dépité je rappelle le support qui me dit qu’il faut retourner le téléphone. Je commence à perdre patience et leur demande le remplacement du tél. Il me réponde que cela n’est possible qu’au bout de 3 réparations ratées !!! Cela en dit long sur le niveau de confiance que Sony a dans son support et sur l’exigence de qualité de Sony. Pour du haut de gamme, on s’attend à un remplacement rapide en cas de souci… J’ai demandé la procédure d’escalade au support pour faire part de mon mécontentement, il m’ont donnée l’adresse postale de Sony Paris en ne me laissant que peu d’espoir (ils semblent aussi avoir l’habitude… :S) affligeant... Le support est sous-traité, et la qualité n’est clairement pas au rendez-vous.

Pour ceux que ça intéresse :

Sony mobile

Service relation consommateurs

49-51 quai de Dion Bouton

92800 Puteaux

En conclusion, sur 3 mois, je n’ai pour le moment utilisé mon téléphone que 2 mois, et je ne sais pas quand je vais le récupérer. Etant un client Sony de longue date (TV, PS3, etc…), j’avoue être perplexe sur le choix de mes prochains appareils. J'avoue que le service Apple est rassurant. Je mesure à quel point la qualité du support est importante.