Source: https://www.gesetze-im-internet.de/it-fortbv/__39.html
Legislation: it-fortbv

Title: Profilgruppe Customer Advisor

Description:
Verordnung über die berufliche Fortbildung im Bereich der Informations- und Telekommunikationstechnik (IT-FortbV)
Profilgruppe Customer Advisor

Paragraph: 39

Full Text:
Verordnung über die berufliche Fortbildung im Bereich der Informations- und Telekommunikationstechnik (IT-FortbV)
Profilgruppe Customer Advisor

**5.** IT Sales Advisor (IT-Vertriebsbeauftragter und IT-
    Vertriebsbeauftragte) ****

**5.1** **Arbeitsgebiet:**

    IT Sales Advisor stehen den Kunden als kontinuierlicher
    Ansprechpartner zur Verfügung. Neben dem Vertrieb von
    Standardprodukten gehört die Erstellung komplexer
    Dienstleistungsangebote zu den Aufgaben der IT Sales Advisor.
    Insbesondere versuchen sie, Kunden für die Produkte und
    Dienstleistungen des Unternehmens zu gewinnen. Sie pflegen und
    betreuen den Kundenstamm des Unternehmens und halten die
    entsprechenden Daten auf dem aktuellen Stand. Sämtliche Aktivitäten
    der IT Sales Advisor sind auf das Erreichen der Absatz- und
    Umsatzziele ausgerichtet. Dazu streben sie eine hohe
    Kundenzufriedenheit und nachhaltige Kundenbindung an. Sie sind damit
    für die Sicherstellung eines individuellen Beziehungsmanagements
    verantwortlich.

**5.2** **Profiltypische Arbeitsprozesse:**

    Akquirieren von Interessenten

    –   Mitwirken bei der Festlegung von Vertriebszielen und
        Vermarktungsstrategie,

    –   Identifizieren von Interessenten und Verkaufspotentialen,

    –   Herstellen von Kontakten,

    –   Präsentieren des Unternehmens und seiner Angebote,

    –   Durchführen von weiteren Akquisitionsmaßnahmen,

    –   Dokumentieren der Anforderungen und Wünsche;

    Gewinnen von Kunden und Abschließen von Verträgen

    –   Erheben der detaillierten Anforderungen und Wünsche des Kunden,

    –   Abstimmen des Projekts mit internen Beteiligten,

    –   Erarbeiten des individuellen Konzepts,

    –   Kalkulieren der Aufwände und Kosten,

    –   Prüfen möglicher Erweiterungen des Portfolios,

    –   Einholen von Angeboten für extern zu erbringende Dienstleistungen
        (oder Zukaufteile),

    –   Erstellen des Angebots,

    –   Präsentieren des Angebots beim internen Entscheider,

    –   Präsentieren des Angebots beim Interessenten,

    –   Erstellen des Vertragsentwurfs,

    –   Führen von Vertragsverhandlungen,

    –   Übergeben des Projekts an Leistungserbringer;

    Pflegen des Kundenstamms und der Kundenbindung

    –   Überprüfen der Aktualität sämtlicher kundenrelevanter Daten,

    –   Kundenstammdaten modifizieren,

    –   Kontaktieren und Informieren der Bestandskunden laut
        Vertriebsstrategie,

    –   Überprüfen der Kundenzufriedenheit,

    –   Einholen von Kundenfeedback;

    Anpassen der Vertriebstätigkeit

    –   Mitwirken bei der Ausgestaltung der Vertriebsprozesse,

    –   Mitwirken bei der Auswahl der Vertriebspartner,

    –   Überprüfen der Konformität von Vertriebspartnern und
        Vertriebsprozessen mit Vertriebszielen und -strategie,

    –   Vorstellen der Vorschläge beim Entscheider;

**5.3** **Berufliche Befähigungen:**

    –   Lernbereitschaft,

    –   Eigenverantwortung,

    –   Selbstmanagement,

    –   Akquisitionsstärke,

    –   Belastbarkeit,

    –   Fächerübergreifende Kenntnisse,

    –   Konzeptionsstärke,

    –   Problemlösungsfähigkeit,

    –   Analytische Fähigkeiten,

    –   Beurteilungsvermögen,

    –   Dialogfähigkeit und Kundenorientierung,

    –   Entscheidungsfähigkeit,

    –   Ergebnisorientiertes Handeln,

    –   Ganzheitliches Denken,

    –   Gewissenhaftigkeit,

    –   Kommunikationsfähigkeit,

    –   Marktkenntnisse,

    –   Planungsverhalten,

    –   Sprachgewandtheit,

    –   Systematisch-methodisches Vorgehen,

    –   Teamfähigkeit;

**5.4** **Nachweis der Qualifikationen:**

    Die Qualifikation ist durch ein Zeugnis einer zuständigen Stelle,
    durch ein Personalzertifikat, durch ein Lehrgangszertifikat oder durch
    eine Bescheinigung insbesondere von Arbeitgebern, die die Breite, die
    Tiefe und das Verfahren der Spezialistenqualifizierung abbildet,
    nachzuweisen.

**6.** IT Service Advisor (IT-Kundenbetreuer und IT-Kundenbetreuerin) ****

**6.1** **Arbeitsgebiet:**

    IT Service Advisor können sowohl bei externen Dienstleistern oder
    Anbietern als auch firmenintern in größeren Rechenzentren oder
    Support-Centern tätig sein. Ihre Aufgabe sind Service beziehungsweise
    Supportleistungen auf höheren Leveln (2
    nd                    Level Support oder höher). IT Service Advisor
    leisten technischen Service für komplexe SW- oder HW-Produkte wie für
    IT-Systeme oder -Netze. In der Regel sind sie auf bestimmte Produkte
    oder Systeme spezialisiert. Der Service beinhaltet sowohl das reaktive
    Beheben komplexer Störungen und Probleme als auch die proaktive
    Überwachung und Wartung von Produkten und Lösungen, um Engpässe oder
    potentielle Fehlerquellen früh zu erkennen und entsprechende Maßnahmen
    zu ergreifen.

**6.2** **Profiltypische Arbeitsprozesse:**

    Beheben von Störungen und Problemen

    –   Erstellen und Pflegen der relevanten Dokumente und Dokumentationen,

    –   Klassifizieren der Störung und Prüfen des Störungsmusters,

    –   Priorisieren der Störung,

    –   Analysieren der Störung,

    –   Einrichten des Workarounds,

    –   Überprüfen der Funktion des Workarounds,

    –   Ausarbeiten einer möglichen Lösung,

    –   Planen der Umsetzung der Lösung,

    –   Erproben der Lösung,

    –   Entscheiden über weiteres Vorgehen,

    –   Wiederherstellen des Services,

    –   Deaktivieren des Workarounds,

    –   Beheben der Störung,

    –   Überprüfen der Funktion des Services;

    Prüfen und Weiterentwickeln des Services

    –   Erstellen von Berichten,

    –   Abstimmten des Berichts mit dem Kunden,

    –   Aktualisieren der einschlägigen Unterlagen,

    –   Überprüfen der Verfügbarkeit der Services,

    –   Auswerten der Verfügbarkeit der Services,

    –   Überprüfen der Kapazitäten,

    –   Analysieren der Kapazitätsdaten,

    –   Analysieren von Störungen, Lösungen und Anforderungen,

    –   Konkretisieren des Änderungsbedarfs,

    –   Anfertigen von Prognosen,

    –   Analysieren von Trends und Risiken,

    –   Entscheiden über das weitere Vorgehen,

    –   Erarbeiten eines Änderungsvorschlags für das SLA (Service Level
        Agreement),

    –   Präsentieren der SLA-Änderung bei Entscheidern,

    –   Entwerfen der Service Spezifikation,

    –   Prüfen der technischen Realisierbarkeit,

    –   Abschätzen der Aufwände und Kosten,

    –   Planen der Umsetzung,

    –   Koordinieren der Umsetzung;

**6.3** **Berufliche Befähigungen:**

    –   Lernbereitschaft,

    –   Eigenverantwortung,

    –   Selbstmanagement,

    –   Analytische Fähigkeiten,

    –   Beurteilungsvermögen,

    –   Systematisch-methodisches Vorgehen,

    –   Problemlösefähigkeit,

    –   Entscheidungsfähigkeit,

    –   Fachübergreifende Kenntnisse,

    –   Kommunikationsfähigkeit,

    –   Dialogfähigkeit und Kundenorientierung,

    –   Belastbarkeit,

    –   Konfliktlösungsfähigkeit,

    –   Folgebewusstsein;

**6.4** **Nachweis der Qualifikationen:**

    Die Qualifikation ist durch ein Zeugnis einer zuständigen Stelle,
    durch ein Personalzertifikat, durch ein Lehrgangszertifikat oder durch
    eine Bescheinigung insbesondere von Arbeitgebern, die die Breite, die
    Tiefe und das Verfahren der Spezialistenqualifizierung abbildet,
    nachzuweisen.

**7.** IT Trainer (IT-Trainer und IT-Trainerin) ****

**7.1** **Arbeitsgebiet:**

    IT Trainer realisieren Qualifizierungen zur Vermittlung von IT-
    Inhalten an beliebige Zielgruppen oder von frei wählbaren Inhalten
    (zum Beispiel kaufmännische Inhalte mit speziellem Fokus auf den
    Vertrieb von IT-Produkten oder IT-Dienstleistungen), die für
    Tätigkeiten in Zusammenhang mit Informationstechnologie relevant sind.
    IT Trainer sind in der Lage, Lernprozesse qualifiziert zu steuern und
    zu begleiten. Zur Konzeption von Qualifizierungen ermitteln IT Trainer
    Ziele, Anforderungen und Rahmenbedingungen und wählen in Abstimmung
    mit den Verantwortlichen oder Entscheidern geeignete Methoden zur
    Vermittlung der Inhalte aus. Sie empfehlen Verbesserungsmöglichkeiten
    anhand von Auswertungen von durchgeführten Qualifizierungen.

**7.2** **Profiltypische Arbeitsprozesse:**

    Analysieren des Qualifizierungsbedarfs

    –   Ermitteln und Beschreiben der Anforderungen,

    –   Ermitteln möglicher Ziele der Qualifizierung,

    –   Ermitteln und Beschreiben der betroffenen Rollen und
        Verantwortlichkeiten,

    –   Ermitteln und Beschreiben der betroffenen Aufgaben, Arbeitsprozesse
        und Einsatzgebiete,

    –   Ermitteln von Rahmenbedingungen,

    –   Ermitteln des Ausbildungsniveaus der möglichen Teilnehmer,

    –   Dokumentieren der Arbeitsergebnisse;

    Planen der Umsetzung der Qualifizierung

    –   Konzipieren der Qualifizierung,

    –   Schätzen der Aufwände für die Qualifizierung,

    –   Mitarbeiten bei der Angebotserstellung,

    –   Präsentieren von Aufwandsschätzung und Grobkonzept bei
        Verantwortlichen oder Entscheidern,

    –   Detailliertes Konzipieren und Vorbereiten der Qualifizierung,

    –   Planen der Qualifizierung,

    –   Planen der Qualitätssicherungsmaßnahmen der Qualifizierung;

    Realisieren der Qualifizierung – Begleiten von Lernprozessen

    –   Vorbereiten der Qualifizierung,

    –   Initiieren von Gruppenprozessen,

    –   Realisieren der Qualifizierung,

    –   Unterstützen von selbstorganisierten und selbstverantworteten
        Lernprozessen,

    –   Unterstützen der Teilnehmer beim Identifizieren ihrer (erweiterter)
        Kompetenzen,

    –   Vorbereiten der Teilnehmer auf Prüfungen,

    –   Sichern des Transfers der Lerninhalte in die Praxis,

    –   Reflektieren des eigenen Handelns im Verlauf der Qualifizierung;

    Nachbereiten der Qualifizierung

    –   Durchführen eines Ziel-Ergebnis-Vergleichs,

    –   Reflektieren der gesamten Qualifizierung,

    –   Auswerten der Ergebnisse der Qualitätssicherungsmaßnahmen,

    –   Identifizieren und Beschreiben von Verbesserungsmöglichkeiten der
        Qualifizierung;

**7.3** **Berufliche Befähigungen:**

    –   Lernbereitschaft,

    –   Eigenverantwortung,

    –   Selbstmanagement,

    –   Beurteilungsvermögen,

    –   Systematisch-methodisches Vorgehen,

    –   Lehrfähigkeit,

    –   Kommunikationsfähigkeit,

    –   Akquisitionsstärke,

    –   Analytische Fähigkeiten,

    –   Belastbarkeit,

    –   Dialogfähigkeit und Kundenorientierung,

    –   Entscheidungsfähigkeit,

    –   Ergebnisorientiertes Handeln,

    –   Fachübergreifende Kenntnisse,

    –   Folgebewusstsein,

    –   Konfliktlösungsfähigkeit,

    –   Kooperationsfähigkeit,

    –   Offenheit für Veränderungen,

    –   Problemlösungsfähigkeit,

    –   Projektmanagement,

    –   Sprachgewandtheit,

    –   Teamfähigkeit;

**7.4** **Nachweis der Qualifikationen:**

    Die Qualifikation ist durch ein Zeugnis einer zuständigen Stelle,
    durch ein Personalzertifikat, durch ein Lehrgangszertifikat oder durch
    eine Bescheinigung insbesondere von Arbeitgebern, die die Breite, die
    Tiefe und das Verfahren der Spezialistenqualifizierung abbildet,
    nachzuweisen.

Collections: bundestag_gesetze
IT-FortbV
Level: 2.0