Un analyseur de conversations pour la relation client (Parsing email and chat conversations for customer support softwares) (2016)

Abstract: Cette démonstration a pour objet de présenter l’utilisation d’un analyseur de conversations par email ou chat dans le cadre d’une application de support client : mise en valeur des demandes d’action, repérage des thèmes dangereux, tableau de bord pour le superviseur, alertes pour l’agent ...

## démonstrateur un système typique de support client se présente extérieurement comme un webmail partagé par un plateau d'agents et augmenté d'outils d'aide à la réponse. l'accent sur de tels systèmes est mis sur le processus : faire en sorte que deux agents différents ne puissent traiter le même ticket, qu'ils soient priorisés, qu'une escalade soit possible vers d'autres niveaux de support, etc. le démonstrateur présente les différents modules réalisés sous la forme d'une interface utilisateur en deux grands pans. le premier propose une interface de visualisation de l'ensemble des messages reçus par un centre support organisés en conversations. l'interface présente la liste des messages en cours (file d'attente) augmenté des indicateurs extraits linguistiquement : évolution de la tonalité sur la conversation, alertes levées pour l'agent ou son superviseur, recherche sémantique dans la base de faq. ces indicateurs permettent de trier les messages en fonction de la priorité du centre et/ou du moment. le deuxième aspect est un tableau de bord de suivi qui fournit les thématiques les plus fréquemment abordées dans les conversations, croisées avec la tonalité et l'engagement associés à l'expression de ces thématiques et des possibilités de "drill-down" pour affiner la compréhension en fonction d'un sujet donné.