Analyse sémantique de transcriptions automatiques d’appels téléphoniques en français (Semantic analysis of automatic phone call transcriptions in F rench) (2020)

Abstract: Dans cet article, nous présentons la mise en œuvre d’une chaîne de traitement sémantique complète dédiée aux conversations audio issues de centres d’appel téléphoniques, depuis la phase de transcription automatique jusqu’à l’exploitation des résultats, en passant par l’étape d’analyse sémantique des énoncés. Nous décrivons ici le fonctionnement des différentes analyses que notre équipe développe, ainsi que la plateforme interactive permettant de restituer les résultats agrégés de toutes les conversations analysées.

## introduction notre société propose une gamme complète de logiciels pour la gestion de la relation client. nous proposons, entre autres, des logiciels pour la gestion des centres d'appel, pour la réalisation d'enquêtes de satisfaction, ainsi que des modules pour faire l'analyse sémantique du texte. l'un des projets les plus innovants de notre entreprise est le développement des modules d'analyse sémantique des transcriptions automatiques de conversations téléphoniques, modules qui sont clés pour une meilleure exploitation des données audios collectées par nos clients. cet article décrit, d'une part, la plateforme en ligne qui restitue de manière graphique et interactive les résultats des analyses sémantiques quotidiennes et, d'autre part, le fonctionnement du moteur d'analyse sémantique sous-jacent et de ses modules. l'analyse s'appuie sur des transcriptions automatiques réalisées par un partenaire, qui effectue également une diarisation. la restitution présentée dans cette démonstration est destinée aux chefs de projet des services de consommateurs de notre client, qui désirent avoir un panorama synthétique et interactif des interactions téléphoniques entre les agents de support de leur entreprise et leurs clients. ## l'analyse sémantique : briques et mode opératoire nous traitons de manière quotidienne les audios transmises par notre client de façon sécurisée, datant de la veille. les audios sont au format wav, en monocanal, 8 khz, 64 kbit/seconde, encodées en g.711. ces données sont accompagnées d'un fichier de métadonnées qui renseigne des informations utiles au client au moment de la restitution des analyses (date et heure, pôle, etc.). les audios sont envoyées à la transcription, réalisée par un partenaire, qui retourne des documents xml contenant, d'une part une information sur le nombre et le genre des locuteurs, et d'autre part, la transcription segmentée en mots chronodatés, regroupés en énoncés étiquetés par l'identifiant de leur locuteur. ici les énoncés sont des segments de parole délimités soit par des silences, soit par les énoncés d'un autre locuteur. ces transcriptions et les métadonnées des audios sont converties vers la structure de données unique sur laquelle opèrent l'ensemble de nos modules d'analyse sémantique, qui sont ordonnés en chaine de traitement pipeline. chaque conversation est analysée de façon indépendante des autres conversations, et l'unité d'analyse est l'énoncé dans la plupart des cas. ## l'interface exploratoire des résultats l'interface web de la plateforme restitue d'une part les métadonnées des audios (volumétrie, durée moyenne, source) et, d'autre part, les résultats de l'analyse sémantique via un tableau de bord qui inclut une quinzaine de visualisations interactives sous forme d'histogrammes, de « camemberts » ou de nuages de mots (cf. 1 https://www.elastic.co/fr/elasticsearch 2