湖南省长沙市中级人民法院
民 事 判 决 书
(2017)湘01民终9823号
上诉人（原审原告）：梁广秀，女，汉族，1957年1月16日出生，住湖南省长沙市开福区。
委托诉讼代理人：王钊锦，湖南麓邻律师事务所律师。
委托诉讼代理人：康露，湖南麓邻律师事务所律师。
被上诉人（原审被告）：长沙市开福区娇柔美容馆，住所地湖南省长沙市开福区东风路*号四季花城*栋***号。
经营者：熊胜。
委托诉讼代理人：易立民，长沙市开福区维实法律服务所法律工作者。
被上诉人（原审被告）：佐登妮丝（广州）美容化妆品有限公司，住所地广东省广州市广州经济技术开发区东区北片骏达路186号。
法定代表人：陈正雄。
上诉人梁广秀因与被上诉人长沙市开福区娇柔美容馆（以下简称娇柔美容馆）、佐登妮丝（广州）美容化妆品有限公司（以下简称佐登妮丝公司）服务合同纠纷一案，不服湖南省长沙市开福区人民法院（2017）湘0105民初6578号民事判决，向本院提起上诉。本院于2017年11月15日立案后，依法组成合议庭进行了审理。本案现已审理终结。
梁广秀上诉请求：1、依法撤销原审判决，改判娇柔美容馆、佐登妮丝公司退还梁广秀已购项目卡剩余金额268882元；退还梁广秀原液导入卡8760元、未发货的化妆品28000元、存入娇柔美容馆、佐登妮丝公司处的定金19388元，共计325030元；2、由娇柔美容馆、佐登妮丝公司承担本案一、二审全部诉讼费用。事实和理由：一、一审法院关于原液导入卡、护肤产品及存店定金认定事实错误，适用法律错误。首先，客户资料本上的记录清楚明确，并无文字记录简略模糊的问题。其一，客户资料本对原液导入卡的记录和其他美容服务项目一样，都明确记载了总次数及已消费次数，而娇柔美容馆、佐登妮丝公司提出的原液导入卡包含在RF课程项目中并无证据证明，且之所以明确记录配合使用原液导入卡就是因为该项目是需要购买的，不需要购买不会记录不需记录。其二，护肤产品逆龄套组客户资料本中记录2014年购16套欠货，后又记录“出2，2016.9.5曹”显然能够反映梁广秀购买了16套产品但娇柔美容馆、佐登妮丝公司欠货。其三，关于存店定金19388元也是不应有的认识错误，因为根据客户资料本中的记载，平常人完全可以理解得出款项已经支付的结论。其次，客户资料本上的信息记录和理解并无多种理解，即使有，不利后果也应当由娇柔美容馆、佐登妮丝公司承担，而不是梁广秀承担。因为娇柔美容馆、佐登妮丝公司是经营者，是资料本的记录方、管理方，假使有记录问题或理解问题，当然应当由经营者承担，而不是消费者，何况娇柔美容馆、佐登妮丝公司并没有提供证据证明存店定金已经享受。按照客户记录本的记录规则，如果定金已经计入购买服务卡中，该记录也应当经经办人及梁广秀签字确认。此外娇柔美容馆、佐登妮丝公司自己承认收到款项，只是主张该款项包含到了服务卡中，法院却认为梁广秀没有支付，显然也是错误的。再则，娇柔美容馆、佐登妮丝公司作为经营者对于自己的主张应当提供证据证明，如果没有提供证据，没有证明经过消费者确认，没有满足消费者的知情权，其主张也是不能成立的。二、一审判决认定的计算方式明显不当，且没有法律依据。1、娇柔美容馆、佐登妮丝公司的计算方式不应采信。娇柔美容馆、佐登妮丝公司事前没有约定退款方式，也没有事先告知，更没有征得梁广秀的同意，其主张的退还计算方式并没有合理的事实依据和逻辑依据。同时，在双方没有其他约定情况下，以总价除以次数确定单价是最符合正常逻辑的，且对于同一产品，在购买时按照另一种价格进行收费，在退款时却按另一畸高的价格甲酸，这没有任何法律依据。2、一审法院的计算方式错误。一审法院在计算退款时基本支持了娇柔美容馆、佐登妮丝公司所主张的计算方式，但一审法院也应当明显意识到了该计算方式是不合理，所以主动创设了负数视为零的计算规则，也就是意味着本案后续的次数不仅没有价值反而要已经支付全款的梁广秀再付款，这完全不合常理。同时，配合美容课程所使用的美容产品系该项目的赠品，如果有的话，也不需单独购买，其价格已经分摊到梁广秀购买的美容项目中，故对于梁广秀已经使用完的产品，无需再次向娇柔美容馆、佐登妮丝公司付款，且该产品的价格并未公示过，价格非常高。此外，这种计算方式明显导致同卡不同价。因此，经营者应当承担更多的举证责任，在其不能证明对单价已告知并经梁广秀同意或有约定的情况下，应当由娇柔美容馆、佐登妮丝公司承担不利后果。3、一审法院的计算结果也是错的。一审法院的退款计算方式为：购买价格-
单价*消费次数-
产品价格并且取正数，负数视为零，其中未消费的款项则全部退还。按照上述计算方式，本案的结果是明显错误的。4、佐登妮丝公司应当承担连带责任。娇柔美容馆的内外部经营和管理方式均明显适用佐登妮丝公司的名称，梁广秀完全有理由相信娇柔美容馆、佐登妮丝公司之间系同一主体，其应当承担连带责任。
娇柔美容馆辩称：1、关于原液导入、护肤品及存店定金问题。客户资料本上RF软组织抗衰老课程虽然部分注明“配合原液导入”，但并没有额外收取费用，该原液已经由梁广秀领取。2014年的16套逆龄套组已由梁广秀领取，梁广秀于2016年9月5日重新接手的2套，按理说也应付款。娇柔美容馆也已经给了梁广秀相当于半价的优惠。2、关于退款计算公式。客户资料本首页“会员服务条款”已经说明，且原审法院未扣3%的刷卡手续费，对没有使用的卡，采取全额退款，连产品款都未扣除，且很多项目是促销活动时以折扣价优惠购买，退款时却按全额还，这对答辩人极不公平。3、梁广秀无故单方面要求解除合同，且娇柔美容馆没有过错，不应由娇柔美容馆承担诉讼费用，且梁广秀起诉标的额严重超过判决支持的部分，应当完全由梁广秀承担。
佐登妮丝公司未到庭答辩，也未向本院提交书面答辩状。
梁广秀向一审法院提出诉讼请求：1、娇柔美容馆、佐登妮丝公司连带向梁广秀退款810971元；2、娇柔美容馆、佐登妮丝公司承担案件诉讼费。
一审法院认定事实：梁广秀自2005年起在娇柔美容馆处接受美容服务，累计消费达几十万元，消费方式大多为梁广秀通过预付款的形式购买美容服务卡，娇柔美容馆处为其开立客户护理资料本，该资料本上分项目登记服务卡的名称和次数，梁广秀在每次消费后，由娇柔美容馆记录服务时间和操作人，最后由梁广秀签字确认。2016年9月，梁广秀偶然发现娇柔美容馆向其收取的费用比普通的消费者要高，遂提出要与娇柔美容馆进行对账，并要求告知购卡项目、价格、消费次数及剩余金额等，但被拒绝。同时因梁广秀多年来的消费，娇柔美容馆处均不开局发票或收据，梁广秀认为娇柔美容馆处提供的服务有欺骗消费者之嫌，故诉至法院，要求解除服务合同并退还购卡金额。梁广秀主张娇柔美容馆、佐登妮丝公司的退款包含四方面：268882元的已购项目卡剩余金额、原液导入卡8760元、未发货的化妆品28000元、存入娇柔美容馆处的定金19388元，以上共计325030元。
经过庭审质证，双方无争议的内容为：梁广秀所购消费项目的名称、每张服务卡的总价及包含次数。双方有争议的部分有三：一、梁广秀购买的美容服务次数、剩余次数。该院将梁广秀、娇柔美容馆、佐登妮丝公司各自主张的次数与娇柔美容馆保存的《客户护理资料本》上记载的次数予以核对，认为梁广秀所主张的次数在该资料本上的标注相符，故以梁广秀统计的购买次数、剩余次数为准；二、退款的计算方式。梁广秀主张退款的计算公式为：梁广秀所购美容卡的总价-
美容卡总价÷美容卡所含次数×消费次数[例如某项美容卡5000元一张，包含10次该项美容服务，梁广秀消费了3次，则应退金额为3500元（5000元-5000元÷10次×3次＝3500元）]；娇柔美容馆的主张为：梁广秀购买的美容服务卡是只有一次性充值后享受到的优惠价，若顾客单次购买该项美容服务，则单次价格要高许多，同时娇柔美容馆在为梁广秀做美容项目时，还将需要用到的美容护肤产品配送给了梁广秀，故计算退款时，应计算为：梁广秀支付的美容卡总价-
消费次数×美容项目单价-
产品价，并且多退少补。[例如某项美容卡5000元一张，包含10次美容服务，该美容服务单价为1000元一次，附配的美容产品为1000元，若梁广秀消费了3次，则应退金额为1000元(5000元-1000元×3次-1000元＝1000元),若梁广秀消费了6次，则应补金额为2000元(5000元-1000元×6次-1000元＝2000元)]；对此说法，梁广秀不认可娇柔美容馆提供的项目单价，提出美容护肤的产品系该项目的赠品，由娇柔美容馆提供，梁广秀无需购买；三、对于梁广秀提出的原液导入卡，娇柔美容馆认为从资料本上可知该原液导入系配合RF课程使用，价格包含在RF课程项目中，没有另外收费，不存在退款之说；对于逆龄护肤品，从资料本上可知逆龄套组的陈述后面加了一个斜划线，该斜划线代表所有16套产品已经付清，而后面的“出22016.9.5”是因为梁广秀于2016年9月5日在娇柔美容馆处吵闹，娇柔美容馆工作人员迫于压力再次给付梁广秀2套逆龄护肤品。故娇柔美容馆实际上是多给付了两套化妆品，不存在欠货之说；对于存店定金19388元，因该付款系为了预定RV福利，后面梁广秀以优惠价购买了RV课程，故该部分欠款已经转化为产品价款，也不应退还。
另查，娇柔美容馆与佐登妮丝（广州）美容化妆品有限公司系特许加盟关系，佐登妮丝（广州）美容化妆品有限公司向娇柔美容馆供货并允许其使用“佐登妮丝”的品牌，向娇柔美容馆收取商标使用费，娇柔美容馆自行开展经营活动并自负盈亏。
一审法院认为，一、梁广秀、娇柔美容馆是否可以解除。《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条规定：“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受到服务的真实情况的权利。消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。”具体到本案中，娇柔美容馆违反上述规定的行为有：多年来，尽管消费金额较大，未向梁广秀提供过收据或发票以告知梁广秀的消费总额；未书面告知过梁广秀其所购买的美容项目的总价及单次价格、用途、服务等内容；故该院认为娇柔美容馆提供美容服务的过程中，在满足消费者知情权方面存在不当行为。
其次，美容服务合同有一定的特殊性。该合同的履行标准更多地涉及消费者的内心主观感受，即“满不满意”。因娇柔美容馆未与梁广秀签订书面合同约定该美容服务合同的履行标准，考虑到梁广秀显然无法继续接受娇柔美容馆提供的美容服务，若不解除合同，有违公平。综合上述两方面，该院认为娇柔美容馆的行为致使合同目的无法实现，已构成根本违约，符合法定解除的构成要件，梁广秀有权要求解除合同。根据合同解除的处理规则，同时根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十七条规定:“经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应该按照消费者的要求履行约定或者退回预付款。”娇柔美容馆应退还预购预付的美容卡费。
二、佐登妮丝（广州）美容化妆品有限公司是否要承担退款的义务。因与梁广秀建立美容服务合同的主体系长娇柔美容馆，根据合同相对性的原则，故佐登妮丝公司不承担退款的责任。
三、退款金额的认定。根据梁广秀主张的金额325030元由四部分构成：268882元的已购项目卡剩余金额、原液导入卡8760元、未发货的化妆品28000元、存入娇柔美容馆处的定金19388元。对于项目卡剩余金额该院认定如下：第一、该院核对后，认为梁广秀统计的购买次数、消费后的剩余次数与娇柔美容馆保存的客户护理资料本上的记载一一对应，故认定统计次数以梁广秀主张的为准；根据美容行业的习惯和市场情况，该院认为娇柔美容馆提供的项目单价和产品价格符合实际，且梁广秀并不能提供相应的证据予以反驳，故认可娇柔美容馆的该项证据。具体计算分类如下：1、对于从未消费过的项目（序号1、6、7、8、20、30、34），该院认定为按原购买价退款，共计51180元；2、对于有消费次数的项目，该院认定退款的计算方式为：购买价－单价×消费次数-
产品价格并且取正数，负数视为零，金额为98653元。
第二、对于梁广秀主张的原液导入卡、护肤产品、存店定金。客户资料本上的文字记录简略模糊，可以有多种理解，不能直接证明梁广秀支付了款项，而支出的证明责任在于梁广秀，故对于其要求退款的诉求，该院不予支持。
综上，娇柔美容馆一共退还给梁广秀的金额为149833元。
综上所述，该院依照《中华人民共和国合同法》第九十四条，《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条、第四十七条，《中华人民共和国民事诉讼法》第一百四十四条、第一百四十八条之规定，判决如下：（一）娇柔美容馆自判决生效之日起十日内向梁广秀退款149833元；二、驳回梁广秀的其他诉讼请求。如娇柔美容馆未按判决指定的期间履行给付金钱义务，应当依照《中华人民共和国民事诉讼法》第二百五十三条之规定加倍支付迟延履行期间的债务利息。本案受理费11910元，由娇柔美容馆承担。
本院二审查明的事实与一审法院查明的事实一致。
本院认为：本案的争议焦点在于：1、原液导入卡、护肤产品及存店定金的认定问题；2、未消费服务的退款问题；
关于焦点一。对于原液导入卡，从娇柔美容管提交的资料卡中可以看出梁广秀的护理中有一部分特别注明使用了原液导入，有一部分也特别注明了产品使用种类，其余部分则未注明。按照常理，若原液倒入已包含在护理中，则无另外备注之必要，加之部分护理记录还记载了其他产品种类，故可推断出原液导入卡应系梁广秀另外购买。而且，娇柔美容馆提出原液倒入卡包含在RF课程中，但并未举证予以证明。因此，本院认为，梁广秀上诉称原液导入卡系其另外购买的理由成立，本院予以采纳。对于护肤品，根据娇柔美容馆的资料卡中可以看出逆龄套组护肤品欠货16套，已出货2套，确有14套未发货。故对于梁广秀所称娇柔美容馆欠货14套逆龄套组护肤品的上诉理由予以采纳。综上，考虑到娇柔美容馆未提交证据证明原液导入卡和上述护肤品的单价，也未就梁广秀主张的单价提出反驳证据，故本院根据梁广秀主张的单价并结合娇柔美容馆的消费记录，判定娇柔美容馆就上述两项应退款36760元。此外，对于存货定金，娇柔美容馆的资料卡记载购买RV福利，但双方对于是否用于相关产品和服务均未充分举证，故本院根据谁主张谁举证的原则，由梁广秀承担举证不能的法律后果，对于梁广秀要求退还存货定金的上诉请求不予支持。
关于焦点二。对于从未消费过的项目，梁广秀主张按原价退款符合法律规定，本院予以支持。对于未消费完毕的项目，因梁广秀主张的购买次数、剩余次数与娇柔美容馆的记录一致，故本院采信梁广秀的主张。对于单价，梁广秀主张按照总价除以次数认定单价，娇柔美容馆则主张应减去赠送的次数。对此，本院认为，赠送系基于梁广秀购买套餐所得，且赠送部分也是具有价值的，故单价以总价除以次数来认定较为符合公平原则。因此，娇柔美容馆应退还梁广秀未消费的项目款项268882元。
综上所述，梁广秀的上诉请求部分成立，本院予以部分支持。据此，依照《中华人民共和国民事诉讼法》第一百七十条第一款第（二）项之规定，判决如下：
一、撤销湖南省长沙市开福区人民法院（2017）湘0105民初6578号民事判决；
二、长沙市开福区娇柔美容馆自本判决生效之日起十日内向梁广秀退款305642元；
三、驳回梁广秀的其他诉讼请求。
如未按判决指定的期间履行给付金钱义务，应当依照《中华人民共和国民事诉讼法》第二百五十三条之规定加倍支付迟延履行期间的债务利息。
本案一审受理费11910元，二审受理费11910元，共计23820元，由长沙市开福区娇柔美容馆承担20000元，梁广秀承担3820元。
本判决为终审判决。
审判长 刘应江
审判员 符建华
审判员 刘朝晖
二〇一八年五月三十日
书记员 詹 毅
附法律条文：
《中华人民共和国民事诉讼法》第一百七十条第二审人民法院对上诉案件，经过审理，按照下列情形，分别处理：
（一）原判决、裁定认定事实清楚，适用法律正确的，以判决、裁定方式驳回上诉，维持原判决、裁定；
（二）原判决、裁定认定事实错误或者适用法律错误的，以判决、裁定方式依法改判、撤销或者变更；
（三）原判决认定基本事实不清的，裁定撤销原判决，发回原审人民法院重审，或者查清事实后改判；
（四）原判决遗漏当事人或者违法缺席判决等严重违反法定程序的，裁定撤销原判决，发回原审人民法院重审。
原审人民法院对发回重审的案件作出判决后，当事人提起上诉的，第二审人民法院不得再次发回重审。