广东省广州市越秀区人民法院
民 事 判 决 书
（2014）穗越法民一初字第3237号
原告：李俊，身份证住址：广州市海珠区。
被告：广东南湖国际旅行社有限责任公司，住所地：广州市越秀区。
法定代表人：赵祁，该公司董事长。
委托代理人：曾智，广东天穗律师事务所律师。
原告李俊诉被告广东南湖国际旅行社有限责任公司旅游合同纠纷一案，本院受理后，依法由审判员易超前独任审判，公开开庭进行了审理。原告李俊、被告广东南湖国际旅行社有限责任公司委托代理人曾智均到庭参加诉讼。本案现已审理终结。
原告李俊诉称：本人2014年6月15日在被告属下万国分行报名，参加其三天二晚的悠游厦门（鼓浪屿一晚）2D三特惠A旅游团。这次参加厦门游，咨询多个旅行社，就看中被告这个团，因为他这个团在鼓浪屿岛上时间较长，有二天时间，因此，虽然该团比其他旅行社、其他团贵几百元，我也选择这个团。报名当天，我缴纳五人的团费7531元，并且与被告签订合同，选择在19号出行。我在19号早上准时九点半在广州南站会和被告的导游、团友15人，乘坐从广州10：30分出发的G6219次到深圳北转车到厦门，坐上高某后，导游发给每个家庭一个行程表，我问导游，是不是与我的行程表一样的，导游说是一样的，那我说不用了，我有带。导游还是把行程表给我们，但没有提出形成有修改，因此我们并没有细看，高某十一点准时到达深圳北，到达深圳北后，导游发给每人一张到厦门的快车票，并说，由于购票问题，并没有实名制买票，但不影响游客出行，可以正常上车。有团员提出异议，导游说这个是正常的，一直是这样操作的。到达检票口，突然检票人员对我们说，南湖国旅的人全部不是实名制买票，全部扣下，不准上车，并且叫我们出示身份证。我们马上向导游反映情况，导游帮我们取回身份证，然后说会解决，叫我们坐一边等候。由于接近中午，我们自行购买午餐，等候解决。在十一点半的时候，我打通了南湖国旅质监电话，反映这个情况，接线先生表示会了解情况，马上回复我。等到一点多，仍然不见导游影踪，其间我拨打导游电话，提示关机。在接近二点的时候，导游回来了，解释说由于旅行社的问题，现已换票，更换四点往厦门的票，我们马上提出异议，那我们在车站等了四个小时怎么处理，导游表示，公司会为此作出解释，请我们先按照行程，回来再追究责任。三点半的时候，导游叫我们上车，并且和我们说到达厦门后回去鼓浪屿入住，时间约十点钟，并表示明天中午离开鼓浪屿，继续厦门行程。我们一听，团友们全部都鼓噪起来，当时报名的时候，就看中鼓浪屿二天游，现在怎么只剩下半天，导游表示旅行社有权调整行程，并且不用向我们解释。团友们表示不接受，因为我们心里清楚，晚上到达后，基本没有行程，中午就走，后面行程都在厦门，厦门就是城市，根本没有什么好玩的地方，我们马上向导游提出，一是要求按照原行程执行，当天晚上到厦门，明天再去鼓浪屿；二是补偿我们今天在车站等候的时间，或者今天的收费退回给我们。导游请示他们公司领导后表示无法答应，叫我们先按他们改动后的行程执行，回广州后再向公司投诉。我马上拨打南湖国旅的质监电话，接线人员表示，会有人回复我，但我中午11：30投诉后，到如今已三个多小时，一直没有人回复我，接线人员说，三天内会答复。由于我们对被告的做法无法认同，我们表示先不上车，要求他们先作出合理的解决方案。在与导游洽谈过程中，导游突然跑走，走向上车口，直接离开，并且没有作出任何解释。剩下的团友13人，同行的有老人以及6个高考的学生。当时学生们手足无措，对于他们从来走出过家园，并未单独行动的学生来说，根本没有办法接受这个事实，他们说要不在先在深圳住下，再想办法，害怕他们出意外，我建议他们和我们一齐买票回广州。第二天，我马上来到被告总部投诉，客服人员表示，他们可以退回团费给我们，并且当我们未出团处理，退回15%违约金，但我不接受，为了准备这次行程，我和家人都请了几天假，现在我们都坐车到深圳了，怎么会没有出发呢？针对被告的行为，我认为：一、报名时，我们都交了身份资料，为什么广州至深圳可以实名制买票，但深圳至厦门不行，并且被告存在盗用他人证件信息的嫌疑。由于他们盗用证件，我们五位家人在30多度的高温车站坐了五个多小时。根据旅游法第七十条的规定，旅行社不履行包价旅游合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当依法承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任；造成旅游者人身损害、财产损失的，应当依法承担赔偿责任。旅行社具备履行条件，经旅游者要求仍拒绝履行合同，造成旅游者人身损害、滞留等严重后果的，旅游者还可以要求旅行社支付旅游费用一倍以上三倍以下的赔偿金。被告的处理明显不按照旅游法执行，无视国家法律法规。二、我们签订合同规定的相关行程，旅行社真的可以随便变更，并且不需要咨询我们的意见吗？并且新行程明显是一个混乱的行程，第一天入住鼓浪屿，第二天在厦门游玩，第三天在鼓浪屿游玩，这种不合理的行程，是存在有意欺骗嫌疑。三、当客人提出异议，该公司领导居然指示导游不顾而去，把客人扔在半路上，不顾客人的人身安全，并且客人还有未满18周岁孩子和70岁的老人，这种行为有职业道德吗？综上，请求法院判令：1、被告退回旅游费7530元、回程车费298元，并作出三倍旅游费的补偿22590元。2、被告赔偿原告误工费500元。
被告广东南湖国际旅行社有限责任公司辩称：不同意原告的诉讼请求。1、被告根据旅游合同和行程表相关条款给予原告服务，因为相关原因导致车辆无法按时出发，但只是迟了1个小时，原告要求退回三倍的旅游费是没有法律依据的；2、行程中发生纠纷，在原告与被告沟通协调的过程中，被告尽其所能，完成本次旅程，及时购买了新的车票与原告协商，我们可以根据合同的约定，给予原告相应的补偿或赔偿；3、原告在发生该事情后，不但没有理智处理该事情，而是鼓动同团的游客拒绝登车旅行，在深圳北购买前往福建的车票，原告都是同意的，但拿到车票后又拒绝登车，我们当时电话和原告是说可以退票，但原告先明确同意，之后又翻悔不愿意；4、对于前往福建的票的问题，是因为旅行社的经营以及购买实际情况的矛盾所产生，因为由深圳到福建的车票要提前18天才能买到，从网上都可以查到，我们不能保证在原告4天前才报团，就马上再订票，我们只能根据旅游行业经营习惯操作，买一些提前的票；5、针对我们及时补票的情况，我们不能保证每次去现场都可以买到足够的同一批次出发的车票，所以所有的旅行社都不可能在现场保证买足这票，在这种情况下，在补足了所有团友的车票后，我们认为被告已经履行了所有责任。
经审理查明：2014年6月15日，原、被告签订《广东省国内旅游组团合同》，约定原告等五人参加被告组织的“悠游厦门（鼓浪屿1晚）2D三特惠A”团。原告当天缴纳团费7531元。
上述合同第三条第8点约定：“出发前，除法定或本合同约定以外，任何一方因自身原因取消行程的，应按下列标准承担违约责任：（1）甲方（即本案原告，下同）违约，造成乙方已发生航空、陆运、水运票务、订房等业务损失的，该损失由甲方承担；乙方（即本案被告）违约的，应退回甲方全额团费。（2）违约方在出发前4日以上（不含出发当天，以自然日计算，下同）通知对方的，应支付团费5%的违约金；违约方在出发前3至1日通知对方的，应支付团费10%的违约金；违约方在出发当天通知对方的，应支付团费15%的违约金。”
第三条第9点约定：“更改旅游行程或出团日期的，更改方应与对方协商，并承担由此产生的业务损失，协商不成按取消行程处理。”
第四条第18点约定：“在旅游行程中，当发生不可抗力、危及甲方人身、财产安全，或者非乙方责任造成的意外情形（如政府重大礼仪活动等政府公共利益活动，飞机、火车、轮船晚点、取消等），乙方不得不调整或者变更旅游合同约定的行程安排时，应当在事前向甲方作出说明；确因客观情况无法在事前说明的，应当在事后作出说明。”
行程表约定6月19日乘坐6：40-15：00分的火车从广州出发，经深圳北，到达厦门，时间约4小时。第一天在厦门的酒店居住；第二天在酒店早餐后，游览南普陀寺（游览1小时）、环岛路（自由活动1小时），然后乘船前往鼓浪屿游览菽庄花园、钢琴博物馆（游览1小时），晚上在鼓浪屿居住；第三天酒店早餐后，继续在岛上自由活动，下午回广州。行程表“特别约定”第5点写明：“行程所列酒店如因节假日或当地大型活动房间爆满等特殊原因无法安排，以我社出发前给予的行程为准。”第12点写明：“鼓浪屿岛屿受地理位置限制，住宿标准有限，请游客不要以大城市的标准去衡量，另外岛上的酒店资源有限，我社会根据岛上的住房情况适当调整行程，若第一晚住岛，行程根据实际行程安排，不再另行通知。”
但之后被告更改行程，并重新向原告发放行程表。根据新的行程安排，第一天入住鼓浪屿别墅酒店或同级；第二天酒店早餐后，乘船前往厦门游览南普陀寺（约1小时）、环岛路（约小时），然后再乘船前往鼓浪屿游览菽庄花园、钢琴博物馆（约小时）；第三天酒店早餐后，继续在岛上自由活动，然后乘船返回厦门，再乘动车返回广州。原告称该行程表是出发当天下午3点多才由导游直接发放给原告。被告则称是当天在广州南站时就已发放给原告等游客。
2014年6月19日10：30分，原告等团友在广州南站乘坐高某前往深圳北，11点半左右达到深圳北。因被告未能实名购买深圳北至厦门的火车票，导致原告等团友不能登上当天11：46开往厦门北的火车。被告重新替原告购买了当天4点从深圳北到泉州的火车票，合计857.5元。被告当庭确认更改行程后的发车时间不符合合同的约定。由于原告不同意继续被告更改后的行程，同时认为退票窗口的人太多，且退票不属于原告的义务，原告未能退还深圳北到泉州的火车票。原告又自行购买了18：50分深圳北到广州南的火车票，于当天返回广州，车票合计298元。
诉讼中，被告申请证人刘某出庭作证，证人称其在出发前一天晚上才拿到更改后的行程，但出发当天在广州南站通过安检后就将更改后的行程表发放给了原告等团友。至于更改的原因，证人并不清楚。双方在深圳北发生争执后，原告等团友不同意继续行程，要求按原有行程执行，但有部分团友同意继续更改后的行程，并登车，因此，作为导游，证人只得跟车同去厦门。
被告还向本院提交了原告与被告工作人员的电话录音及其书面文字整理资料，显示原告同意退还深圳北到泉州的火车票，原告同时在电话中表示，在现场已向导游表示按原行程履行，但导游说不行；要求退回旅游费，导游也不同意。原告对被告提交的电话录音的真实性予以确认。
庭审中，被告同意退还旅游费7530元以及回程车费298元，但要求原告返还深圳北至泉州的车费。而铁路部门的退票规则规定，?票面乘车站开车时间前48小时以上的按票价5%计，24小时以上、不足48小时的按票价10%计，不足24小时的按票价20%计。
本院认为：《中华人民共和国旅游法》第六十九条第一款规定：“旅行社应当按照包价旅游合同的约定履行义务，不得擅自变更旅游行程安排。”原、被告确认原告等游客于2014年6月19日11：30分左右到达深圳北后，因被告所购车票并非实名制，导致原告等游客不能登上原定于11：46分出发前往厦门北的火车，不但使得原告在火车站等待长达4小时左右，且被告更改的车次出发时间也超出了合同约定的最晚班次，引起旅游行程延误的全部原因系被告未按相关规定购票，并非不可抗力等因素，被告对此应承担全部责任。被告称已将更改行程的事情告知原告，但被告导游出庭作证称是在出发前一天晚上才收到被告更改行程的通知，且不知道行程更改的原因，这可以印证被告并未充分对行程更改事宜向原告作出充分的解释说明，仅仅向原告发放新的行程表并不能证明被告已尽到充分的告知义务以及原告同意行程变更。对照前后两份行程表，可以看出更改后的行程安排不尽合理，极大增加了在途乘坐交通工具的时间，缩短了岛上游览时间，属于对合同的重大调整，足以影响原告当初是否订立合同的判断。现原告诉请退还旅游费7530元以及从深圳回广州的车费298元，被告亦无异议，本院予以照准。
《中华人民共和国旅游法》第七十条规定，旅行社具备履行条件，经旅游者要求仍拒绝履行合同，造成旅游者人身损害、滞留等严重后果的，旅游者还可以要求旅行社支付旅游费用一倍以上三倍以下的赔偿金。本案中，由于被告未实名购买火车票，导致原告在火车站原告在火车站等待长达4小时左右；原被告在深圳北火车站发生纠纷后，被告提供的电话录音表明，原告已要求按照原行程第一天入住厦门，第二天再去鼓浪屿；在双方协商未果的情况下，被告工作人员在未对原告进行妥善安排的情况下，将原告等游客滞留在深圳北车站，综合考虑上述情节，原告要求三倍赔偿22590过高，本院酌定被告支付旅游费一倍的赔偿金，即7530元。同时，被告提供的电话录音表明，原告已同意退还被告购买的深圳北到泉州的火车票，但因自身原因未予退还，现被告要求抵扣，本院予以支持，但应扣除20%的手续费，即171.5元（计算方式：857.5×20%）后，原告还应返还被告686元。原告诉请的误工费无任何证据证明，本院不予支持。被告合计应支付原告14672元（计算方式：7530＋298＋7530-686）。综上所述，依据《中华人民共和国旅游法》第六十九条、第七十条之规定，判决如下：
一、被告广东南湖国际旅行社有限责任公司应于本判决发生法律效力之日起五日内支付原告李俊14672元。
二、驳回原告李军其他诉讼请求。
本案受理费280元（原告李俊已预付），由原告李俊负担145元，被告广东南湖国际旅行社有限责任公司负担135元。
如不服本判决，可在判决书送达之日起十五日内，向本院递交上诉状，并按对方当事人的人数提出副本，上诉于广州市中级人民法院。当事人上诉的，应在递交上诉状次日起七日内按上诉请求的项目及相关交费规定向广州市中级人民法院预交上诉案件受理费。逾期不交的，按自动撤回上诉处理。
审判员 易超前
二〇一四年九月十二日
书记员 谢嘉豪