江苏省高级人民法院
行 政 判 决 书
(2016)苏行终438号
上诉人（原审原告）徐岚,女,1966年4月20日生，汉族,户籍地常州市天宁区，现住常州市。
委托代理人李立平，江苏振泽（常州）律师事务所律师。
委托代理人虞启凡，江苏振泽（常州）律师事务所律师。
被上诉人（原审被告）中国保险监督管理委员会江苏监管局，住所地南京市云锦路129号江苏保险综合大厦。
法定代表人亓新政，中国保险监���管理委员会江苏监管局局长。
委托代理人许扬，中国保险监督管理委员会江苏监管局工作人员。
委托代理人管海涛，中国保险监督管理委员会江苏监管局工作人员。
被上诉人（原审被告）中国保险监督管理委员会，住所地北京市西城区金融大街15号。
法定代表人项俊波，中国保险监督管理委员会主席。
委托代理人卞翔，中国保险监督管理委员会工作人员。
上诉人徐岚因诉中国保险监督管理委员会江苏监管局（以下简称江苏保监局）、中国保险监督管理委员会（以下简称保监会）保险行政监管及行政复议一案，不服江苏省南京市中级人民法院（2015）宁行初字第179号行政判决，向本院提起上诉。本院立案受理后依法组成合议庭，公开开庭审理了本案。上诉人徐岚及委托代理人李立平，被上诉人江苏保监局��委托代理人许扬、管海涛，被上诉人保监会的委托代理人卞翔到庭参加了诉讼。本案现已审理终结。
原审法院认定，2014年11月7日，江苏保监局收到徐岚的书面投诉，反映其在中国人寿保险股份有限公司常州市分公司（以下简称中国人寿常州分公司）购买保险时保险公司存在违法违规问题，称“2013年6月中国人寿常州分公司部门经理反复多次来我处说：老客户要买新保单，比例是1:1，老保单才可以升级，要不然以前老保单利益会受损……并且保证保底利率4.2，还一再承诺返还我所有佣金……在2013年7月5日，我们也绝对没有在转为万能账户的6份保单上签名……虚构我的收入，代我签字，从来没有告知有什么风险……要求在人寿买的全部保单全额退还保险金额和利息，讨回公道”，并提交录音资料。2014年11月19日，江苏保监局作出《投诉告知书》，受理徐岚投���的保险违法违规事项，对退保及经济补偿的事项，建议应通过双方协商或民事诉讼途径解决。同时，告知徐岚将涉及民事纠纷的投诉事项转送相关公司处理。因案情复杂，2015年1月16日，江苏保监局作出《投诉事项延期办理告知书》，告知徐岚其投诉事项办理期限延长30日。
2015年1月12日，江苏保监局作出《现场检查通知书》：于2015年1月13日至1月31日对中国人寿常州分公司进行现场检查。检查中，江苏保监局调取了投诉涉及的投保单、投保提示书、电子投保确认单、回访录音、活动资料、从业资格证等书面材料。江苏保监局于2015年1月13日、14日对时任中国人寿常州分公司直属营业部组经理殷柏青进行了现场谈话。殷柏青表示：其经人介绍与徐岚夫妇相识，2011-2012年的5份保单系其销售，投保人本人签写了投保资料中的签名及风险提示语；其向投保人说明了保险产品的相关内容；其未返回佣金；其出于私人往来，有赠送礼品等情形。江苏保监局于2015年1月13日对时任中国人寿常州分公司直属二部经理石喜红进行现场谈话，石喜红表示，2013年5份保单的升级由其负责介绍，未说过保底收益并返还佣金，关于升级的相关事宜均向投保人告知等。江苏保监局于2015年1月13日向时任中国人寿常州分公司直属二部内勤张静娟进行现场谈话。张静娟表示：2013年5份保单的升级及新增保的一份保单工作中，投保人签写了签名并抄录风险提示语；其向投保人告知了保险产品特点；其未说过保底收益并返还佣金；业务员殷柏青的签名，经本人电话委托由其代签；投保人的信息由其代客户填写，但经投保人审核签字等。江苏保监局于2015年1月13日对徐岚进行现场谈话，徐岚表示：2013年5份升级保单上的投保资料的“徐岚”的签字系本人签写，但印���中未签这么多，风险提示语并非本人所签写；销售人员石喜红作保底收益陈述；本人未填写投保资料中的收入等信息；殷柏青存在返佣情况等。江苏保监局于2015年1月13日对杨箭进行现场谈话，杨箭表示：保单升级的具体情况不清楚，由保险公司工作人员与徐岚沟通；2013年的保单的投保人签字由本人签写，风险提示语未抄录；不清楚石喜红是否讲过保底收益；销售过程中未对产品进行说明；投保资料中的收入等信息与实际情况不一致等。
2015年1月27日，根据调查情况，江苏保监局作出苏保监信复[2014]第43号《投诉答复函》（以下简称43号《投诉答复函》），并于2015年1月31日向徐岚邮寄送达。43号《投诉答复函》中写明：经核实，徐岚反映的中国人寿常州分公司及相关销售人员“未经投保人同意升级万能账户”、“隐瞒3年期产品”、“虚构投保人收入”、“���抄录风险提示语句和代签名”、“销售返佣”等问题证据不足，但该公司存在电话回访及后续回访不完善等问题，对于检查发现的问题，江苏保监局将依法进行处理。2015年5月6日，江苏保监局向中国人寿保险股份有限公司江苏省分公司（以下简称中国人寿江苏分公司）发出监管函，认为该公司的下属中国人寿常州分公司在经营过程中存在电话回访问题件后续跟踪处理不完善、内勤人员在投保资料中代销售人员签名等问题，要求中国人寿江苏分公司在2015年5月31日前完成上述问题的整改。中国人寿江苏分公司于2015年6月2日向江苏保监局提交了整改报告。
徐岚对43号《投诉答复函》不服，向保监会申请行政复议，保监会于2015年3月11日收到徐岚的行政复议申请书，于2015年3月16日通知徐岚进行补正。收到徐岚的补正材料后，2015年4月28日，保监会向江苏保监局送达《行政复议答复通知书》。2015年5月7日，江苏保监局作出《行政复议答复书》。2015年6月12日，保监会作出保监复议[2015]61-3号《行政复议决定书》（以下简称61-3号《行政复议决定》），认为江苏保监局所作保险消费投诉，事实认定清楚，依据适用正确，内容适当，决定维持江苏保监局的保险消费投诉处理行为及43号《投诉答复函》。2015年6月16日，保监会向徐岚邮寄送达了61-3号《行政复议决定》。徐岚不服向法院提起诉讼，要求：1、撤销江苏保监局所作43号《投诉答复函》；2、撤销保监会所作61-3号《行政复议决定》；3、责令保监会、江苏保监局依法重新作出行政处罚。
原审另查明，徐岚与杨箭系夫妻关系。2011年4月11日，徐岚作为投保人和保险人，向中国人寿保险股份有限公司投保了国寿福禄金尊两全保险（分红型）保险产品，保险单号为2011320400455015204515，保险公司经办人为殷柏青。
2011年6月20日，徐岚作为投保人和被保险人，向中国人寿保险股份有限公司投保了国寿福满一生两全保险（分红型）保险产品，保险单号为2011320400454015248936，保险公司经办人为殷柏青。
2011年6月21日，徐岚作为投保人和被保险人，向中国人寿保险股份有限公司投保了国寿福满一生两全保险（分红型）保险产品，保险单号为2011320400454015250443，保险公司经办人为殷柏青。
2012年1月6日，徐岚作为投保人和被保险人，向中国人寿保险股份有限公司投保了国寿福禄鑫尊两全保险（分红型）保险产品，保险单号为2012320400475015010010，保险公司经办人为殷柏青。
2012年12月19日，杨箭作为投保人和被保险人，向中国人寿保险股份有限公司投保了国寿福禄鑫尊两全保险（分红型）保险产品，保险单号为2012320400475015394767，保险公司经办人为殷柏青。
2013年6月29日和7月5日，徐岚作为保险人和被保险人，向中国人寿保险股份有限公司投保了四份国寿瑞盈两全保险（万能型）保险产品，投保单号分别为1169321300032243、1169321300032882、1169321300032274、1169321300032888，保险公司销售人员为殷柏青。
2013年6月29日，徐岚作为保险人和被保险人，向中国人寿保险股份有限公司投保了国寿福禄双喜两全保险（分红型）和国寿瑞盈两全保险（万能型）两份保险产品，电子投保确认单号为1137321101028871，保险销售人员为殷柏青。
2013年7月5日，杨箭作为保险人和被保险人，向中国人寿保险股份有限公司投保了国寿瑞盈两全保险（万能型）保险产品，投保单号为1169321300032885，保险销售人员为殷柏青。
原审法院认为，根据《中华人民共和国保险法》第九条第二款、《中国保险监督管理委员会派出机构监管职责规定》第四条、第五条的规定，江苏保监局具有对徐岚的投诉进行处理的法定职权。
根据《保险消费投诉处理管理办法》第二十条、第二十二条、第二十七条第一款规定、第二十八条的规定，江苏保监局于2014年11月7日收到徐岚的投诉材料，于2014年11月19日作出《投诉告知书》，告知徐岚，对其反映的保险公司及其工作人员涉嫌违规的事项予以受理，但涉及退保及经济补偿的事项属民事纠纷，应通过双方协商或民事诉讼途径解决。因案情复杂，江苏保监局于2015年1月16日作出《投诉事项延期办理告知书》，告知徐岚延长办理期限30日。2015年1月27日，江苏保监局作出43号《投诉答复函》，并于2015年1月31日邮寄送达徐岚。江苏保监局对徐岚投诉的处理程序符合法律法规的规定。需要指出的是，江苏保监局在所作43号《投诉答复��》中未告知投诉人对处理结果有异议可依法申请核查，行政行为存有瑕疵，但并未对徐岚的实体权利产生影响，应在今后的工作中加以改进。
江苏保监局在现场调查中，对徐岚投诉的事项进行调查核实，根据在现场检查中调取的徐岚投保资料、投保单和保单回访录音，以及对涉案保险公司工作人员殷柏青、石喜红、张静娟的调查笔录，对徐岚的调查笔录等，江苏保监局认为徐岚反映的涉案保险公司及相关销售人员“未经投保人同意升级万能账户”、“隐瞒3年期产品”、“虚构投保人收入”、“代抄录风险提示语句和代签名”、“销售返佣”等问题，保险公司工作人员予以否认，且未发现其他证据予以证实，故无法认定保险公司及其销售人员在开展保险业务过程中存在上述问题。并将上述调查情况作出43号《投诉答复函》告知徐岚，认定事实清楚，处理并���不当。同时，对于在调查过程中发现保险公司存在电话回访及后续回访不完善的问题，江苏保监局向涉案保险公司下发了监管函，涉案保险公司已就发现的问题进行整改。江苏保监局针对徐岚的保险消费投诉所作出处理以及43号《投诉答复函》，认定事实清楚，并无不当。
根据《中华人民共和国行政复议法》（以下简称《行政复议法》）第十二条第二款规定，保监会作为江苏保监局的上一级主管部门，具有对于江苏保监局所作行政行为进行行政复议的法定职权。保监会于2015年3月11日收到徐岚提交的行政复议申请，并通知其进行补正。于2015年4月23日收到补正后的申请材料后，同日予以受理。经审查，于2015年6月12日作出61-3号《行政复议决定》，并于2015年6月16日向徐岚邮寄送达，行政程序符合法律规定。
徐岚主张，其向江苏保监会提出的投诉事项包括涉案保险公司未向其寄送红利通知书及保险合同缺少关键资料。因徐岚并未就此事项向江苏保监局提出投诉，也未向保监会提出行政复议申请，该问题不属于本案审查范围。徐岚主张，江苏保监会在43号《投诉答复函》中未就其丈夫杨箭的投保情况作出处理。根据《保险消费投诉处理管理办法》第二条、第十四条、第十五条的规定，本案中投诉书面材料中落款的联系人为徐岚徐岚，并无他人的授权委托材料，且书面材料所载内容中亦未明确反映就杨箭所投保的保单提出投诉主张，故江苏保监局对徐岚作出43号《投诉答复函》并无不当。徐岚还主张江苏保监局未对中国人寿保险股份有限公司的违法违规行为作出行政处罚，江苏保监局对徐岚的保险消费投诉作出调查后，认为其投诉所反映问题证据不足，并对发现的其他违规行为采取监管措施，已履行了相应的行政职责。故原审法院依照《中华人民共和国行政诉讼法》第六十九条的规定，判决驳回徐岚的诉讼请求。
上诉人徐岚上诉称：1、原审法院未查明涉案保险公司在保单上故意伪造投保人和被保险人签名以及风险提示语，属认定事实不清；2、中国人寿常州分公司的销售人员在销售保险时给予上诉人保险合同约定以外的利益，应当受到行政处罚；3、上诉人在行政程序中提出涉案保单为保险公司工作人员伪造签名，在原审诉讼程序中提出鉴定，原审法院未予以准许，违反《最高人民法院关于行政诉讼证据若干问题的规定》的规定。请求本院撤销原审判决，改判支持上诉人的诉讼请求。
被上诉人江苏保监局答辩称，江苏保监局受理上诉人的书面消费投诉后，已进行办理并依法作出答复，符合保监会的相关规定；江苏保监局经调查未发现有上诉人投诉的未经投保人同意将保单升级为万能险并承诺保底收益的问题；江苏保监局经调查，上诉人反映代投保人签字、代抄录风险提示语证据不足；江苏保监局经调查，上诉人反映隐瞒3年期保险的问题证据不足；上诉人提供的电话录音无明确“返佣”内容，其投诉销售人员“返佣”没有证据。原审判决认定事实清楚、适用法律正确。请求本院驳回上诉，维持原判。
被上诉人保监会答辩称，中国保监会作出的复议决定证据充分、适用法律正确，程序合法。原审判决认定事实清楚、适用法律正确。请求本院驳回上诉，维持原判。
本院经审理查明的事实与原审判决认定的事实一致，本院依法予以确认。
本院审理中，上诉人徐岚对2011年-2012年度尾号为4515、8936、0443三份保单及2013年尾号为2243、2882、2274、2888四份保单中的“徐岚”签字和风险提示语抄写笔迹提���书面鉴定申请。本院经审查认为，上诉人的鉴定申请不符合法律规定，本院不予准许。
本院认为，《保险消费投诉处理管理办法》第二条第三款规定，保险消费者向中国保监会及其派出机构提出保险消费投诉，是指保险消费者认为在保险消费活动中，因保险机构、保险中介机构、保险从业人员存在违反有关保险监管的法律、行政法规和中国保监会规定的情形，使其合法权益受到损害，向中国保监会及其派出机构反映情况，申请其履行法定监管职责的行为。第二十条第（一）项、第（四）项规定，保险消费投诉处理工作管理部门收到完整投诉材料后，应当及时进行审查，属于本单位负责处理的保险消费投诉，予以受理；不属于本办法规定的保险消费投诉，且不属于本单位其他部门负责处理的，不予受理。第二十二条规定，保险消费投诉处理工作管理部门应当自收到完整投诉材料之日起10个工作日内，告知投诉人是否受理，不予受理的，应当说明理由。本案中，上诉人徐岚向被上诉人江苏保监局提出保险消费投诉，投诉事项为“未经投保人同意升级万能账户”、“隐瞒3年期产品”、“虚构投保人收入”、“代抄录风险提示语句和代签名”、“销售返佣”等问题，并要求“在人寿买的全部保单全额退回保险金额和利息”。徐岚作为保险消费者认为在投保过程中，中国人寿常州分公司的销售人员存在误导、代抄录风险提示语句和代签名等违规情形，使其合法权益受到损害，有权向中国保监会的派出机构江苏保监局反映情况，并申请履行法定监管职责。徐岚要求江苏保监局全额退回保险金和利息，该投诉事项并非要求江苏保监局履行保险监督管理职责，不属于《保险消费投诉处理管理办法》规定的保险消费投诉。江苏保监���于2014年11月7日收到徐岚的投诉材料，经审查，于2014年11月19日作出《投诉告知书》，告知徐岚，对其提出的保险公司在销售过程中涉嫌违规的投诉事项予以受理，对其提出的涉及退保及经济补偿的事项决定不予受理，并已说明理由，符合《保险消费投诉处理管理办法》的上述规定。
《保险消费投诉处理管理办法》第二十七条第一款规定，中国保监会及其派出机构对受理的保险消费投诉应当及时组织调查核实，自受理投诉之日起60日内作出处理决定；情况复杂的，经本单位负责人批准，可以延长处理期限，但延长期限不得超过30日，并告知投诉人延长期限的理由。第二十八条规定，处理决定作出之日起5个工作日内，中国保监会及其派出机构应当告知投诉人。告知内容应当包括：（一）被投诉人是否违反或者涉嫌违反有关保险监管的法律、行政法规和中国保���会规定；（二）处理意见；（三）投诉人如果对处理决定有异议的，可以按照本办法第二十九条的规定申请核查。本案中，江苏保监局在受理徐岚提出的保险投诉后，分别向徐岚、徐岚的丈夫杨箭、中国人寿常州分公司工作人员殷柏青、石喜红、张静娟进行了调查询问，调取了投诉涉及的投保单、投保提示书、电子投保确认单、回访录音、活动资料、从业资格证等书面材料。1、关于徐岚投诉“未经投保人同意升级万能账户”的问题。徐岚及杨箭均对投诉涉及保单升级的投保单上的签名予以确认，表明其已知晓并同意投保事项，石喜红和张静娟在其调查笔录中均否认向上诉人徐岚宣传过保底收益，徐岚亦能未向江苏保监局提供销售人员承诺保底收益的其他证据证明存在其投诉的问题。2、关于徐岚投诉“隐瞒3年期产品”的问题。中国人寿常州分公司工作人员殷柏青��调查笔录中表示，在销售投诉涉及的“国寿福禄鑫尊两全保险”时向上诉人推荐投保5年期保险，但上诉人徐岚为获得公司钻石客户资格主动投保了10年期的保险；投诉涉及保单的电话回访录音显示，回访人员告知上诉人该份保险分10年交，上诉人表示知晓。江苏保监局的调查结果表明无证据证明存在上诉人投诉反映的上述问题。3、关于徐岚投诉“虚构投保人收入”的问题。上诉人投诉涉及的投保资料中填写了投保人、被保险人收入情况，投保人、被保险人亦签名予以确认，殷柏青、张静娟在其调查笔录中均表示填写投保资料中收入情况时已与相关人员确认，且上诉人未提供其他相关收入证明，徐岚的该项投诉请求缺乏事实根据。4、关于徐岚投诉“代抄录风险提示语句和代签名”的问题。上诉人杨岚及其丈夫杨箭均认可在与各自有关的投保资料中投保人和被保险人��签名，上诉人投诉的代投保人签字问题缺乏事实根据。上诉人和其丈夫杨箭提出部分保单的风险提示语并非自己亲自抄写，但殷柏青、张静娟在其调查笔录中均表示保单的风险提示语均为投保人抄录，故徐岚的该项投诉请求证据不足。5、关于徐岚投诉“销售返佣”的问题。上诉人向江苏保监局提供复印件一份表示是殷柏青向其返还佣金和赠送实物礼品的清单，但殷柏青在其调查笔录中表示其未向上诉人“返佣”，但个人作为朋友会赠送上诉人礼物，与保单销售无关，且上诉人提供的电话录音中亦无明确“返佣”的内容，上诉人徐岚的该项投诉请求证据不充分。因此，江苏保监局作出43号投诉答复函，告知上诉人徐岚所反映问题证据不足，对检查发现的该公司存在电话回访及后续回访不完善等问题，将依法进行处理，认定事实清楚，处理并无不当。江苏保监局于2015��1月27日作出43号《投诉答复函》，于2015年1月31日向徐岚邮寄送达，程序亦符合上述规定。
保监会作为江苏保监局的上级行政机关，于2015年3月11日收到徐岚的行政复议申请书，于2015年3月16日通知徐岚补正行政复议材料，于2015年4月28日向江苏保监局送达行政复议申请书副本、《行政复议答复通知书》，江苏保监局于2015年5月7日提交《行政复议答复书》。保监会审查后，于2015年6月12日作出61-3号《行政复议决定》符合《行政复议法》第二十三条第一款、第二十八条第一款第（一）项的规定，行政程序合法。
综上，被上诉人江苏保监局作出的43号《投诉答复函》符合《保险消费投诉处理管理办法》的规定，被上诉人保监会作出61-3号行政复议决定程序合法。徐岚的上诉理由和请求缺乏事实根据和法律依据，本院不予支持。原审法院判决驳回徐岚的诉讼请求并无不当，依法应予维持。依照《中华人民共和国行政诉讼法》第八十九条第一款第（一）项的规定，判决如下：
驳回上诉，维持原判。
二审案件受理费人民币50元，由上诉人徐岚负担。
本判决为终审判决。
审判长 齐 鸣
审判员 季 芳
审判员 黄 河
二〇一七年四月五日
书记员 钱伟红
附：本判决适用的相关法律规定
1、《保险消费投诉处理管理办法》
第二条第三款保险消费者向中国保监会及其派出机构提出保险消费投诉，是指保险消费者认为在保险消费活动中，因保险机构、保险中介机构、保险从业人员存在违反有关保险监管的法律、行政法规和中国保监会规定的情形，使其合法权益受到损害，向中国保监会及其派出机构反映情况，申请其履行法定监管职责的行为。
第十二条中国保监会派出机构负责处理保险消费者提出的下列投诉：（一）辖区内保险公司分支机构、保险中介机构违反有关保险监管的法律、行政法规和中国保监会规定，损害保险消费者合法权益，依法应当由中国保监会派出机构负责处理的；（二）辖区内保险从业人员违反有关保险监管的法律、行政法规和中国保监会规定，损害保险消费者合法权益，依法应当由中国保监会派出机构负责处理的；（三）其他依法应当由中国保监会派出机构负责处理的情形。
第二十条保险消费投诉处理工作管理部门收到完整投诉材料后，应当及时进行审查，并根据下列情况分别作出处理：
（一）依照本办法规定，属于本单位负责处理的保险消费投诉，予以受理；
（四）不属于本办法规定的保险消费投诉，且不属于本��位其他部门负责处理的，不予受理；第二十二条保险消费投诉处理工作管理部门应当自收到完整投诉材料之日起10个工作日内，告知投诉人是否受理，不予受理的，应当说明理由。
第二十七条中国保监会及其派出机构对受理的保险消费投诉应当及时组织调查核实，自受理投诉之日起60日内作出处理决定；情况复杂的，经本单位负责人批准，可以延长处理期限，但延长期限不得超过30日，并告知投诉人延长期限的理由。法律、行政法规、规章另有规定的，依照其规定。
第二十八条处理决定作出之日起5个工作日内，中国保监会及其派出机构应当告知投诉人。告知内容应当包括：
（一）被投诉人是否违反或者涉嫌违反有关保险监管的法律、行政法规和中国保监会规定；
（二）处理意见；
（三）投诉人如果对处理决定有异���的，可以按照本办法第二十九条的规定申请核查。
2、《中华人民共和国行政复议法》
第二十三条行政复议机关负责法制工作的机构应当自行政复议申请受理之日起七日内，将行政复议申请书副本或者行政复议申请笔录复印件发送被申请人。被申请人应当自收到申请书副本或者申请笔录复印件之日起十日内，提出书面答复，并提交当初作出具体行政行为的证据、依据和其他有关材料。第二十八条行政复议机关负责法制工作的机构应当对被申请人作出的具体行政行为进行审查，提出意见，经行政复议机关的负责人同意或者集体讨论通过后，按照下列规定作出行政复议决定：（一）具体行政行为认定事实清楚，证据确凿，适用依据正确，程序合法，内容适当的，决定维持；
3、《中华人民共和国行政诉讼法》
第八十九条人民法院���理上诉案件，按照下列情形，分别处理：
（一）原判决、裁定认定事实清楚，适用法律、法规正确的，判决或者裁定驳回上诉，维持原判决、裁定；