上海市浦东新区人民法院
民 事 判 决 书
（2016）沪0115民初35759号
原告吴颖，女，1970年7月18日生，汉族，住上海市虹口区。被告上海银行股份有限公司信用卡中心，住所地上海市浦东新区。负责人杨嵘，总经理。委托代理人潘东岳，上海市诚建成律师事务所律师。委托代理人沈亮，上海市诚建成律师事务所律师。原告吴颖与被告上海银行股份有限公司信用卡中心信用卡纠纷一案，本院于2016年5月11日立案受理后，依法适用简易程序，由审判员陆剑平独任审判，于2016年7月6日公开开庭进某了审理。原告吴颖、被告上海银行股份有限公司信用卡中心的委托代理人潘东岳到庭参加了诉讼。后本案依法转为普通程序进某审理，由审判员陆剑平担任审判长，与人民陪审员华文东、乐新祥组成合议庭，于2016年8月17日公开开庭进某了审理，原告吴颖、被告上海银行股份有限公司信用卡中心的委托代理人潘东岳到庭参加了诉讼。本案现已审理终结。原告吴颖诉称，原告在被告上海银行股份有限公司信用卡中心办理信用卡，2016年2月1日13时，手机短信显示该信用卡(卡号：XXXXXXXXXXXXXXXX)分六次被他人网上盗刷共计人民币11,000元，而此时原告信用卡绑定手机号也发生更改，原告在收到扣款短信后立即向警方报案，报案时间为2016年2月1日15时55分。原告在被告处开设信用卡，被告有义务保障原告资金安全，现因被告安全系统漏洞致使原告信用卡被盗刷，已造成原告资金损失，被告理应对此承担赔偿责任。为维护自身合法权益，原告诉至法院，要求判令：1、被告赔偿原告资金损失11,000元；2、本案诉讼费由被告承担。被告上海银行股份有限公司信用卡中心辩称，不同意原告的诉讼请求。理由如下：原告的信用卡在信息被不法分子利用后通过身份核实和查询密码核实后，更改了原告在银行留存的手机号码。而被告的客户服务人员系根据被告的规定，在确认了原告的身份后才更改了原告的留存号码，不法分子使某新的手机号码，通过网上交易盗刷了原告信用卡内的资金，根据谁有过错谁来承担的原则，被告在本次事件中没有过错，不承担任何赔偿责任。原告因为信用卡捆绑了微信，在原告发现卡被盗刷后，立即致电被告要求将卡片冻结，没有造成更大的损失。为证明其诉称，原告提供以下证据：证据1、上海市公安局案(事)件接报回执单，证明原告资金被盗刷情况；证据2、上海银行信用卡对账单，证明原告资金被盗刷；证据3、短信截屏，证明原告资金被盗刷；证据4、上海银行卡信用卡复印件，证明原告资金被盗刷的时候信用卡在原告处。被告对原告提供的证据发表如下质证意见：对于证据1-4均无异议。为证明其辩称，被告提供如下证据：证据1、进入进线IVR系统记录，证明不法分子通过验证查询密码后进入人工客服；证据2、申请表及领用合约，证明第二十二条约定当信用卡发生欠款时可以在原告在上海银行处开立的其他账户中扣除欠款；证据3、录音光盘及录音整理材料，证明被告的客服人员在核实对方身份后才更改原告在被告处留存的手机号。原告对被告提供的证据发表如下质证意见：对于证据1不认可，认为9****电话热线已经停用；对于证据2无异议；对于证据3，对录音资料和录音光盘内容一致无异议，但认为被告的客服问了好几个问题，但不法分子均回答错误或者回答不出，最后被告还是把原告预留的手机号码更改了，明细存在过错。经审理查明，原告在被告处申请开办信用卡，并同意遵守《上海银行双币种信用卡领用合约》，被告经审核后发放了卡号为XXXXXXXXXXXXXXXX的信用卡。《上海银行申卡双币种信用卡领用合约》第三条第二款约定：“……原告应妥善保管密码以及密码信封，因保管不当而产生的后果由原告承担”。嗣后，原告一直正常使某该卡。2016年2月1日下午13时20分04秒至13时58分13秒期间，案外人使某号码为XXXXXXXXXXX的手机拨打被告客服电话，通过验证查询密码的方式进入人工服务，要求修改原告预留在被告处绑定的手机号码。被告的客服人员按照被告的风险控某要求，向案外人询问有关原告的用卡信息，六个问题中有两个问题回答错误，四个问题回答正确，被告视为通过风险控某要求，遂将原告原预留的手机号码XXXXXXXXXXX修改为案外人使某的手机号码XXXXXXXXXXX。后案外人通过被告向修改后的手机号码XXXXXXXXXXX发送验证码的方式，分6笔网上消费共计11,000元，其中向讯付信息科技有限公司付款3笔，共计5,000元，向石化江苏付款3笔，共计6,000元。原告在收到被告发出的消费提醒的微信后，发现卡被盗刷，遂于2016年2月1日下午15时55分至上海市公安局杨浦分局四平路派出所报案，接报回执单记载：“本人于今天13时30分许，手机收到自称是上海银行的客服，其怀疑是诈骗，就挂了，结果13时41分至45分，上海银行6次发给其手机微信，一共6次网上消费，金额为11,000元，因当时卡在其身边，显然有人盗刷其的卡，于是到所报案，本人卡号XXXXXXXXXXXXXXXX”。后被告于2016年6月7日从原告在被告处开立的借记卡中扣划了1,216.72元，于2016年6月28日扣划了0.73元，原告于2016年9月2日归还了9,800元。本院认为，原告通过填写信用卡办卡申请资料，向被告申请开办信用卡，经被告核准发卡，原、被告之间形成信用卡关系，是双方当事人的真实意思表示，且于法不悖，故合法有效。本案中，原告认为系争交易非本人操作，被告未尽到对账户的安全保障义务；被告则认为被告根据风险控某要求进某操作，没有任何过错。对此，本院认为，《上海银行申卡双币种信用卡领用合约》约定原告对密码负有妥善保管义务，原告在该申请书上签章，故可认定原告已知晓相关合同约定，原告如违反该种合同义务并由此导致损失的，应自行承担相应民事责任。现本案系争操作行为是通过修改原告预留在被告处的绑定手机号码完成，而修改绑定手机号码的前提条件需要通过原告保管的查询密码的验证。本案中，原告未能举证证明存在何种技术手段可在原告不知情的情况下窃取查询密码，则在现有证据条件下，只能认定案外人获取查询密码系由原告过错所致。原告如不存在上述过错的，则其账户不会被案外人控某，本案系争损失亦无从发生，故原告的上述过错系导致其损失发生的直接原因，原告应自行承担与其过错相对应的民事责任。另，本案中案外人进某的操作主要为将原预留手机号码修改为案外人持某的手机号码，该种操作实质系构成对合同约定的重大变更，被告作为专业金融机构，加之本案系争电子交易方式的风险较非电子交易方式更高，被告理应采取更为审慎的身份验证方式。但本案中上述操作发生时，案外人仅通过了相应查询密码进某身份确认，而关于风险控某要求的六个用卡问题中仅有四个问题回答正确，实质系对风险较高的交易方式采取了较低的身份确认标准，亦具有相应过错。案外人通过修改预留手机号码，从而获得由被告发出的验证码方能进某网上消费行为，故该种变更行为的完成系导致原告损失的主要原因，被告对此存在过错，亦应承担相应的民事责任。《中华人民共和国合同法》第一百二十条规定：“当事人双方都违反合同的，应当各自承担相应的责任”。本案系争损失产生的直接原因系原告违反约定未履行妥善保管义务所致，依照上述法律规定，原告应承担相应的民事责任；鉴于原告该种过错并非系争损失产生的主要原因，故原告应对其损失承担相应的次要责任；被告作为专业金融机构，在开展电子交易业务时除提高交易的便捷性外，亦应对相关交易的安全性予以关注，现被告仅凭核对用卡相关信息便可进某身份确认从而进某重大变更事项，显然未能尽其合理审查义务，系本案系争损失产生的主要原因，故被告应对本案系争损失承担主要责任。据此，本院酌定原告对其资金损失11,000元自行承担30%的责任，其余70%由被告负赔偿之责。综上，依照《中华人民共和国合同法》第六十条第一款、第一百二十条，《中华人民共和国民事诉讼法》第二百五十三条之规定，判决如下：被告上海银行股份有限公司信用卡中心应于本判决生效之日起十日内赔偿原告吴颖7,700元；负有金钱给付义务的当事人，如果未按本判决指定的期间履行给付金钱义务，应当依照《中华人民共和国民事诉讼法》第二百五十三条之规定，加倍支付迟延履行期间的债务利息。案件受理费75元，由原告吴颖负担22元，被告上海银行股份有限公司信用卡中心负担53元，被告上海银行股份有限公司信用卡中心应于本判决生效之日起七日内向本院缴纳。如不服本判决，可在判决书送达之日起十五日内，向本院递交上诉状，并按对方当事人的人数提出副本，上诉于上海市第一中级人民法院。
审 判 长 陆剑平
人民陪审员 乐新祥
人民陪审员 黄玉娟
二〇一六年九月十五日
书 记 员 杨雯娟
附：相关法律条文
一、《中华人民共和国合同法》第六十条当事人应当按照约定全面履行自己的义务。……第一百二十条当事人双方都违反合同的，应当各自承担相应的责任。二、《中华人民共和国民事诉讼法》第二百五十三条被执行人未按判决、裁定和其他法律文书指定的期间履行给付金钱义务的，应当加倍支付迟延履行期间的债务利息。被执行人未按判决、裁定和其他法律文书指定的期间履行其他义务的，应当支付迟延履行金。