山东省青岛市中级人民法院
民 事 判 决 书
（2016）鲁02民终76号
上诉人（原审原告）焦彩霞。
委托代理人张振硕，山东志伟律师事务所律师。
委托代理人张宏伟，山东志伟律师事务所律师。
被上诉人（原审被告）招商银行股份有限公司青岛城阳支行。
代表人赵勇，行长。
委托代理人刘晓云，山东琴岛律师事务所律师。
委托代理人石文钰，山东琴岛律师事务所律师。
上诉人焦彩霞因与被上诉人招商银行股份有限公司青岛城阳支行（以下简称招行城阳支行）银行卡纠纷一案，不服山东省即墨市人民法院（2015）即商初字第784号民事判决，于2015年9月24日提起上诉。本院于2016年1月5日受理后，依法由代理审判员汪青松担任审判长并主审本案，与代理审判员林伟光、麻丽共同组成合议庭，对本案进行了审理。本案现已审理终结。
焦彩霞在一审中诉称：2013年5月13日，焦彩霞通过招行城阳支行网上银行系统支付10元机票手续费时，因该行网上银行系统存在漏洞，服务存在瑕疵，导致焦彩霞账户上169042元被分五次转出，无法追回。其中在后三次网银支付中，在焦彩霞已注明“给我退款”备注信息的情况下，三笔款项仍被支付收款方。招行城阳支行作为专业金融机构，未能按照焦彩霞交易指令进行操作，尽到谨慎审查义务。另外，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》的相关规定，招行城阳支行未能向焦彩霞提供安全注意和风险警示信息，未尽到服务安全保证义务，给其造成巨大损失，应当承担赔偿责任。其诉请法院判令：招行城阳支行支付焦彩霞经济损失169042元，并承担自2013年5月13日起的银行利息损失。
招行城阳支行在一审中辩称：网银支付界面的备注栏信息是客户发给交易方的说明性文字，招行城阳支行不审核其内容，只是向交易方转达。招行城阳支行已通过《招商银行个人账户须知及主要功能说明》中的有关风险注意事项说明、交易即时短信通知、网银系统支付前交易信息确认弹窗和系统支付页面右侧风险警示框等方式向焦彩霞履行安全注意和风险警示义务。焦彩霞通过招行城阳支行提供的UKEY验证密码登录网银系统，在向第三人支付款项时又输入支付密码及随机验证码完成交易操作，该行在现有技术条件下已经为客户提供了非常高的安全保障服务，焦彩霞作为具有完全民事行为能力的成年人，在其自行完成网银支付操作的情况下，该行没有任何过错，不应承担责任。
原审法院查明和认定的基本事实是：2007年10月1日，焦彩霞在招行城阳支行申请开户一卡通银联金卡，卡号62×××69，同时开通网上个人银行业务，移动证书KEY3321451069，支付通知方式为“不通知”。在焦彩霞出具的个人账户开户申请书中，客户声明及阅知栏内容为：“本人已认真阅读《招商银行个人账户须知及主要功能说明》，并了解相关开户须知、章程、业务功能协议、功能说明及责任条款、业务收费标准，同意遵守开户须知、章程及本人在功能设定栏中已选择的服务功能所对应的相关责任条款和相关协议。本人保证在本申请书中所填内容确实属实、完整。不论批准与否，本人同意此申请书及相关材料由招商银行保留”，焦彩霞在该客户声明及阅知栏内签字。2010年12月7日，焦彩霞将手机号码158××××5918作为持卡人变更资料信息留存于招行城阳支行。焦彩霞虽未开通短信通知服务，但在每次网银交易后招行城阳支行仍向其发送已支付确认短信。
2013年5月13日，焦彩霞欲联系厦门航空公司要求其出具机票发票凭证，遂在互联网登录一标示为“厦门航空”的诈骗网站，并拨打该网站中的客服电话。通过“客服电话”的不断指示，焦彩霞登录招行城阳支行网银系统，在支付页面输入收款方账号、付款方户名、付款账号、转账金额、取款密码、校验码、备注信息等后，点击确定支付，并在系统随即弹出的支付信息确认弹窗内再次点击确定，完成单笔网银在线支付。焦彩霞按照“客服电话”的指示，通过上述操作步骤分别于12时1分29秒、12时22分16秒、12时53分52秒、12时57分31秒和13时1分46秒，分五次向户名为徐佳、武云霞的银行账户支付了37021元、37021元、25000元、35000元和35000元五笔款项，合计人民币169042元。其中在后三次25000元、35000元和35000元网银支付过程中，焦彩霞均在备注栏注有“给我退款”字样。
上述支付完成后，焦彩霞致电招行城阳支行客服电话，称自己登录钓鱼网站，在通过银行转账过程中被人诈骗，并在客服电话中向招行城阳支行工作人员反映：“当时短信来的也晚一些，是从12时03分就开始的，37021，然后又是一个37021、还有一个25000、还有一个35000、还有一个35000”。
2013年5月13日17时许，焦彩霞向公安机关报警。2013年5月14日，青岛市公安局城阳分局出具立案决定书，决定对焦彩霞被诈骗案立案侦查。
招行城阳支行为证明已向焦彩霞尽到安全注意和风险警示义务，向法庭另提交以下证据：
证据一、《招商银行个人账户须知及主要功能说明》一份，欲证明在焦彩霞开通银行卡业务时，招行城阳支行已对材料内的风险警示事项向焦彩霞进行了提示说明。焦彩霞质证称，该证据为招行城阳支行单方出具的打印材料，焦彩霞从未收到，更不清楚其中的相关注意事项，对证据真实性不予认可。
证据二、系统版本标注为6.0.5.5的网银交易截屏材料一宗，欲证明本案发生时招行城阳支行网银支付界面环境及操作流程。焦彩霞质证称，对支付操作内容流程没有异议，但该系统版本界面环境与焦彩霞支付交易时的操作界面不一致，一是登录首页广告内容不同，二是支付界面右侧没有风险警示框，故对该证据真实性不认可。
证据三、焦彩霞网银系统登录操作记录一份，由招行总行技术部门发送给招行城阳支行，欲证明焦彩霞2013年5月13日登录、操作的网银系统版本为6.0.5.5，并结合证据二证明该行已在支付界面右侧以风险提示框形式向焦彩霞进行风险警示。焦彩霞质证称，该证据为招行城阳支行单位内部传送、出具的打印件，不是系统的原始记录，无法证明焦彩霞登录交易时的网银系统版本。
原审法院认为：对于证据一，双方在银行卡开户申请书的客户声明及阅知栏约定“焦彩霞已阅读、了解了该材料内容，同意交由招行城阳支行保存”，并经焦彩霞签字确认，原审对该证据的真实性予以确认。
对于证据二，因焦彩霞对招行城阳支行主张的网银系统支付内容、流程无异议，原审对此部分予以确认。
对于证据三，原审认为，虽然招行城阳支行未能向法庭现场出具、演示总行系统的电子原始载体，但该证据内容上与双方提交的其他证据及当庭陈述能够相互对应。焦彩霞称并不清楚案发时招行城阳支行的网银系统版本，也没有提交证据对焦彩霞主张的网银版本界面内容予以反证，故对该证据的真实性原审予以认定。
综合上述事实及证据情况，原审综合分析认为，焦彩霞与招行城阳支行之间存在银行卡合同关系，焦彩霞在该行开通的网上银行功能属于合同约定服务内容，该行应当严格按照焦彩霞的操作指令，向其提供及时有效的支付交易服务，同时银行作为金融服务机构，还应向消费者提供安全注意和风险警示义务。
焦彩霞主张，备注信息作为招行城阳支行网银系统页面必填项目，属于其向该行发出交易指令的重要组成部分，该行对此备注内容负有审查义务；在后三笔网银交易过程中，焦彩霞在备注填写的“给我退款”信息，与其进行的其它操作支付指令相互矛盾，招行城阳支行对此未进行严格审查，也没有向其进行必要的提示，在没有明确焦彩霞的交易指令的情况下即完成了网银支付，存在过错，应向其承担赔偿责任。对此招行城阳支行辩称，备注信息是客户向收款方所作的说明性文字，招行城阳支行对此没有审查义务。原审认为，焦彩霞在网银系统输入收款方账号、汇款金额、交易密码等信息，并点击确认支付，已经向招行城阳支行发出了明确的交易支付指令，该行没有义务也没有权利对其发送给收款方的备注信息内容进行审查，并以此为由延迟或停止执行焦彩霞发出的明确交易支付指令；招行城阳支行辩称备注信息是客户向收款方所作的说明性文字，该行不予审查，符合一般银行汇款常识，原审予以采信。即使招行城阳支行对付款备注信息负有一定的审查责任，在焦彩霞通过电子网络方式支付，且备注内容未涉及违法或犯罪的情况下，受现有技术水平限制，该行电子支付系统也难以实现特定的逻辑思维分析，认定“给我退款”的对象即为焦彩霞实际操作付款的收款方，焦彩霞该主张不合常理，原审不予采纳。
焦彩霞主张招行城阳支行未向其尽到安全注意和风险警示义务，在网银支付完成一小时后才向其发送确认支付通知短信，致其损失扩大，应当承担赔偿责任，但因时间较长，其并未保留相关短信信息，而相关短信通信记录的举证责任应由招行城阳支行承担。对此招行城阳支行辩称，焦彩霞未开通短信通知服务功能，该行向其发送的通知短信属于增值服务，对相关通信记录没有保存和举证义务，根据举证规则，焦彩霞应提交证据以证明其主张事实。原审认为，招行城阳支行虽然没有提交相关短信通信记录，但根据案发后焦彩霞在客服电话中的陈述，焦彩霞第一次收到该行通知短信的时间为当日12时03分，距其第一次网银支付时间12时01分仅相差2分钟，应当认定为已“及时通知”，且焦彩霞也未能提交其他证据证明招行城阳支行发送的短信通知存在延迟情形，其主张内容与事实不符，原审不予采信。
焦彩霞作为具有完全民事行为能力的成年人，轻信他人蛊惑，自行操作网银支付流程，向招行城阳支行发送付款指令，完成网银在线支付，造成财产损失，在有权依法向第三人追偿的同时，也应对自己的过失行为负责。招行城阳支行作为银行金融机构，在网银支付过程中除向焦彩霞发送支付确认短信通知外，还以支付信息确认弹窗、风险提示框等形式向焦彩霞提供了相关安全注意和风险警示信息，应当认定为已经向其尽到服务安全保证义务。综上，焦彩霞认为招行城阳支行未尽到安全注意和风险义务，要求该行赔偿经济损失169042元及利息的诉讼请求，没有事实和法律依据，原审不予支持。
据此，原审法院依照《最高人民法院关于民事诉讼证据的若干规定》第二条之规定，判决：驳回焦彩霞对招行城阳支行的诉讼请求。案件受理费3680元，由焦彩霞负担（已免交）。
宣判后，焦彩霞不服，上诉至本院。
上诉人焦彩霞上诉称：1、网络交易过程中，经营者对消费者负有风险警示义务。自招行城阳支行为焦彩霞开通网上银行服务业务时起，其从未收到该行任何形式的风险警示。招行城阳支行在一审中提交的证据不足以证明其向焦彩霞尽到风险警示义务，应承担举证不能的法律后果。焦彩霞虽在《个人账户开户申请书》的客户声明及阅知一栏签名，但招行城阳支行并未向其提供该申请书之外的任何资料和协议，也未就《招商银行个人账户须知及主要功能说明》向其尽到说明义务。焦彩霞从完成网银交易到收到招行城阳支行的短信通知大约1个小时，致使其作出错误判断，以为最初的汇款没有成功，进一步导致其受到损失。招行城阳支行现有证据不能证明其尽到了及时通知的义务，该行应承担赔偿责任；2、招行城阳支行的网银交易服务系统不能完整准确地执行焦彩霞的交易指令。对焦彩霞在备注栏所写内容，招行城阳支行解释称该内容系客户汇款时给收款方的留言，该行不予审查的说法过于牵强，理由有三：一是招商银行制作的网银汇款页面表格作为格式合同的重要组成部分，招行城阳支行有义务对交易用语的含义进行说明，以便客户明明白白地交易，在该行未进行说明的情况下，焦彩霞有理由认为备注栏的内容系交易指令的一个重要部分；二是“备注”是指表格上为附加必要的注解说明而留的一栏，其含义非常明确，对备注栏中如此重要的交易指导信息，该行不尽审查义务，显然自相矛盾；三是焦彩霞如不在备注栏中填写相关内容，则无法完成交易，故其有理由相信备注栏的内容与交易金额是向招行城阳支行发出的交易指令的整体，该行对该内容不予审查的说法不能成立。综上，原审认定事实不清，适用法律错误，其请求二审法院撤销原判，改判支持焦彩霞的诉讼请求，一、二审诉讼费用由招行城阳支行承担。
被上诉人招行城阳支行答辩称：1、该行执行焦彩霞的支付指令，支付后果应由发出指令的焦彩霞承担；2、“备注”是对支付指令的附加注释，不是约定的变更或撤销支付指令的意思表示无法变更或撤销该指令，该行执行支付指令，不执行备注；3、焦彩霞向公安机关报案，声称其因被骗而发出不符合自己真实意思表示的支付指令，一步一步输入支付密码并进行一次再次确认支付，最终造成损失。招行城阳支行作为执行支付指令的银行，只能按照双方约定的验证支付安全的条件进行是否支付的审核，整个过程该行已尽到必要的安全注意义务。原审判决认定事实清楚，适用法律正确，该行请求二审法院维持原判。
二审经审理查明：焦彩霞在二审中提交两份招商银行网银交易记录及所收短信提示（内容显示：40元的网银交易时间2015年12月16日08:57:11，相应短信提醒于该日08:57收到；138元的网银交易时间2015年12月31日14:54:37，相应短信提醒于该日14:55收到）、中国建设银行的个人电子银行风险提示，欲证明：1、焦彩霞用网银付款后均能及时收到短信提示，而本案中其汇款后却未及时收到短信提示；2、中国建设银行在为客户办理业务时风险提示充分清晰准确，而招行城阳支行却没有这么做。招行城阳支行质证称：对招商银行网银交易记录及所收短信提示的真实性无异议，但该证据与本案事实无关；中国建设银行的个人电子银行风险提示与本案没有直接关系，该行不予质证。
二审查明的其他事实与原审一致，本院依法予以确认。
本案经调解，未能达成协议。
本院认为：综合双方的诉辩主张，本案争议的焦点问题在于，被上诉人招行城阳支行应否对上诉人焦彩霞的汇款损失承担赔偿责任。
焦彩霞登陆虚假“厦门航空”诈骗网站，根据该网站所谓客服人员的指示，登陆招商银行网银支付系统，在支付页面输入收付款双方的户名及账号、转账金额、取款密码、校验码、备注信息等后，点击确定支付，分五笔共计被诈骗169042元。焦彩霞就其所受之损失，主张由招行城阳支行承担赔偿责任。对此，本院认为：首先，发起行执行通过安全程序的电子支付指令后，客户不得要求改变或撤销电子支付指令。招行城阳支行执行支付指令的前提条件是“通过安全程序”，即双方设定的UK登录、输入支付密码、支付指令的确认等，除此之外，扩大银行的安全保障义务无事实与法律依据；其次，焦彩霞在备注栏载明“给我退款”系其告知付款方的内容，作为发起行的招行城阳支行无法知晓当时的实际情况，该行只需通过网银将此内容转达给付款方即可，而不负有审查义务，因该行执行的系通过安全程序的电子支付指令，而并非备注；再次，招行城阳支行不能提交焦彩霞付款时该行向其发送短信提醒的证据，焦彩霞也无证据证明其系在完成付款一小时后才收到短信提醒，而焦彩霞在二审中提交的招商银行网银交易记录及所收短信提示恰恰从侧面证实了招行城阳支行在付款方完成交易指令后及时发送了短信提醒；最后，涉案的五笔款项均系焦彩霞自行在招商银行网银支付系统上进行一步步的操作流程并点击确认支付后完成的，其作为完全民事行为能力人应对其行为承担相应的法律后果。因此，原审对焦彩霞诉请招行城阳支行承担赔偿责任的主张不予支持，并无不当。
综上，焦彩霞的上诉理由不成立，本院对其上诉请求不予支持。依照《中华人民共和国民事诉讼法》第一百七十条第一款第（一）项、第一百七十五条之规定，判决如下：
驳回上诉，维持原判。
二审案件受理费3681元，由上诉人焦彩霞负担。
本判决为终审判决。
审 判 长 汪青松
代理审判员 林伟光
代理审判员 麻 丽
二〇一六年十二月二十八日
书 记 员 杜 鹃
书 记 员 姜青秀