甘肃省定西市中级人民法院
民 事 判 决 书
(2018)甘11民终606号
上诉人(原审原告)：定西新城区物业服务有限责任公司，住所地定西市安定区解放路。
法定代表人：李锦锋，该公司经理。
委托诉讼代理人：张建玲，女，定西新城区物业服务有限责任公司副总经理。
委托诉讼代理人：王继祖，四川诺瑞特律师事务所律师。
被上诉人(原审被告)：靳小玲，女，汉族，1962年11月8日生，居民，住定西市安定区。
上诉人定西新城区物业服务有限责任公司因与被上诉人靳小玲物业服务合同纠纷一案，不服甘肃省定西市安定区人民法院(2018)甘1102民初1390号民事判决，向本院提起上诉。本院于2018年5月23日立案后，依法组成合议庭审理了本案。本案现已审理终结。
定西新城区物业服务有限责任公司上诉请求：撤销甘肃省定西市安定区人民法院(2018)甘1102民初1390号民事判决；依法判决被上诉人立即支付2013年6月1日至2017年12月31日期间的物业费8468.9元；要求被上诉人承担2017年12月31日止的违约金923.89元，2018年1月1日后的违约金按所欠物业费6%的年利息确定，以上合计9397.798元。事实和理由：一、一审法院认定上诉人未尽到物业服务的事实是错误的。l、一审诉讼中被上诉人根本没有提供出其二套房屋自2013年6月1日至2017年12月31日之间物业服务不到位的任何证据，至于被上诉人在一审庭审中所提交的视频根本不能证明其房屋物业不到位的目的。该视频是在2018年拍摄的，根本不是在欠费期间的证据，同时该视频也无法证明是否是在被上诉人所属小区拍摄的，因此对其真实性和关联性均不能认可；该视频本身也无法证明原告物业服务不到位的事实。2、该小区99%业主已交纳了物业费且并没有提出上诉人物业服务不到位的事实足以否定被上诉人所认为的上诉人物业服务不到位的主张。二、判决错误。被上诉人根本没有提供出其所属房屋自2013年6月1日至2017年12月31日止之间物业服务不到位的任何证据，其自行认可对于上述物业费没有向上诉人交纳过的事实，因此上诉人要求被上诉人交清所欠物业费及要求被上诉人承担违约金的诉讼请求显然应得到法院的支持，一审法院却只判决被上诉人交纳部分物业费，上诉人认为一审法院的这一判决显然是错误的。
被上诉人靳小玲没有提交答辩意见。
定西新城区物业服务有限责任公司向一审法院起诉请求：1、请求判令靳小玲交纳2013年6月1日至2017年12月31日的物业费8468.9元；2、要求靳小玲承担至2017年12月31日止的违约金923.89元，2018年1月1日后的违约金按所欠物业费6%的年利息计算。
一审法院认定事实：靳小玲系定西市安定区怡馨苑小区8号楼1102室和20号楼542室的业主，两户房屋面积分别为101.02㎡、62.34㎡。该小区2016年6月之前的物业服务由定西市城投物业管理有限责任公司承担，2016年6月开始由物业公司承担，且定西市城投物业管理有限责任公司将欠缴的物业费转让于物业公司。依据定西市发展和改革委员会、定西市住房和城乡建设局定发改收费［2013］9号文件中批复及物业收费标准浮动幅度，物业公司对怡馨苑业主的收费是高层为每月每平方米1.27元，多层为每月每平方米0.41元。靳小玲自2013年6月1日至2017年12月31日欠交物业费8468.9元，而物业公司在对怡馨苑的物业服务管理上存在以下问题：1、小区内环境卫生管理不到位；2、绿化带的养护不主动，致使相当一部分绿化植物死亡；3、对电梯设施怠于维护；4、对业主的私搭乱建行为不制止不管理；5、8号楼1楼公共区域被定西新城物业服务有限公司占用；6、消防管道不通水，存在安全隐患。一审法院认为，物业服务合同是一种双务合同，物业服务企业需按照相关的规定或约定提供物业服务，对小区内秩序、卫生、安全进行维护和管理，对建筑物、公共设施、绿化进行养护和维修、对业主进行其他物业服务，业主应按时交纳物业费。根据《中华人民共和国合同法》第三十六条规定，法律、行政法规定或者当事人约定采用书面形式订立合同，当事人未采用书面形式但一方已经履行主要义务，对方接受的，该合同成立，故本案中物业公司与靳小玲之间存在事实上的物业服务合同关系。根据《中华人民共和国合同法》第六十六条规定，当事人互付债务，没有先后履行顺序的，应当同时履行。一方在履行之前有权拒绝其履行要求。一方在对方履行债务不符合约定时，有权拒绝其相应的履行要求。因此在物业服务合同中物业公司履行物业服务合同有瑕疵，存在服务缺位，管理不到位的情况下，业主当然有权依法行使抗辩，并不构成违约，故物业公司要求靳小玲全额交纳物业费及违约金缺乏事实和法律依据。另外，依据合同的权利义务相一致原则以及《中华人民共和国合同法》第一百一十一条规定的瑕疵履行可以合理选择要求对方减少价款或者报酬，因物业服务存在瑕疵的违约形态，应适当减少交纳物业费用，但靳小玲辩称的只愿交纳30%的物业费的主张，本院认为数额过低，不予支持，酌定为60%为宜，即靳小玲向物业公司交纳物业费5081.3元（8468.9元×60%）。对于物业公司要求靳小玲支付违约金的诉讼请求，因双方之间并无约定缺乏事实依据，且理由不当，本院不予支持。依照《中华人民共和国合同法》第一百一十一条之规定判决：靳小玲于本判决生效后二十日内向物业公司交纳物业费5081.3元。驳回物业公司的其他诉讼请求。
本院二审期间，本院二审期间，上诉人物业公司提交了被上诉人靳小玲2013年领取钥匙的领取钥匙单和承诺书，证明被上诉人靳小玲于2013年3月1日实际接管了两套房屋和接受物业服务的事实。
二审认定的事实与一审法院查明的事实一致。
本院认为，上诉人物业公司通过转让方式接受了怡馨苑小区的物业服务工作，上诉人物业公司虽然没有与被上诉人靳小玲签订物业服务合同，但靳小玲作为业主于2013年3月1日领取了怡馨苑小区8号楼1102室和20号楼542室的钥匙，并于当日书面承诺“认可定西市城投物业管理有限责任公司为本小区物业管理单位。”业主靳小玲事实上接受了物业公司的物业服务，但入住该小区以来一直没有履行交纳物业费的义务。物业服务合同事实上是一种特殊的合同，是多个业主与一家物业公司之间的合同，具有公共物品的性质，关系到小区全体业主的切身利益，对于单个业主是否可以物业服务不到位为由拒交物业费，应当在对全体业主与个别业主利益进行衡量的基础上予以综合判断。如物业公司已经提供了物业服务，仅仅是在服务的某些环节、个别区域做得不够好，存在一定的瑕疵，那么就不宜认定单个业主可以以此为由拒交物业费。业主及物业公司的合法权益均应当依法受到法律保护，营造和和谐、良性的小区物业环境，是全体业主、物业公司共同的责任。对于同一小区内存在多户业主欠交物业费的情况，一方面，物业公司应积极听取业主的意见，加强与业主的交流与沟通，提高服务意识和服务质量；另一方面，业主欠交物业费的初衷虽然是为了以此促进物业服务质量的改善，但整体环境的改善需要一个过程，也需要业主的共同维护。小区个别业主拒绝缴纳物业费的行为，不仅会造成物业服务企业运营经费不足，无法维持正常的物业服务水平，导致物业服务质量下降，并且会形成恶性循环局面，对那些已经交费的业主来讲是不公平的，最终损害的是其他正常交纳物业费业主的利益，还会加深业主与物业服务企业之间的矛盾，严重影响双方在小区内和谐共处。若对物业服务企业提供的服务不满意，业主不应消极的采取长时间拒交物业费的方式来对抗物业服务公司，而应通过正常途径与物业公司沟通、协商解决，也可就存在的服务问题向业主委员会、居民委员会等部门反映求得解决，还可以通过业主大会或者一定的方式解聘和重新选聘物业服务企业。由于物业服务内容具有多样性、服务过程时间具有持续性以及服务标准无法计量性等特点，加之物业服务合同约定的物业服务企业应履行的义务较为概括笼统，因此业主不能单凭几张照片，一段视频就能证明物业服务企业提供的物业服务存在质量问题，而需要提供充分证据形成完整的证据链加以证明，被上诉人靳小玲不能以某项物业服务存在瑕疵为由而拒交物业费。对于违法搭建、侵占公共区域的问题，物业服务企业有权对该行为劝阻，劝阻无效时，应当及时报告有关主管部门，违法建设应当由规划、城管等部门进行处理，物业服务企业有劝阻的权利，而没有处理权。被上诉人靳小玲对小区服务存在的问题，应当根据《最高人民法院关于审理物业服务纠纷案件具体应用法律若干问题的解释》第三条“物业服务企业不履行或者不完全履行物业服务合同约定的或者法律、法规规定以及相关行业规范确定的维修、养护、管理或者维护义务，业主请求物业服务企业承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任的，人民法院应予支持。”的规定，正确行使自己的权利，而不应当以拒交物业费的不正当的方法行使权利，一审判决认定事实虽然清楚，但适用合同法第一百一十一条规定进行判决显然错误，将被上诉人靳小玲应交纳的物业费8468.9元，酌定为60%，没有法律依据，上诉人物业公司关于全额支付欠交的物业费8468.9元的理由成立，其请求应予支持。但实际服务过程中存在一定的瑕疵和需要改进完善的地方，故对其请求的违约金和利息不予支持。依照《中华人民共和国合同法》第六十条、第一百零七条、《最高人民法院关于审理物业服务纠纷案件具体应用法律若干问题的解释》第六条、《中华人民共和国民事诉讼法》第一百七十条第一款第二项规定，判决如下：
一、撤销甘肃省定西市安定区人民法院(2018)甘1102民初1390号民事判决；
二、被上诉人靳小玲于本判决生效后十日内向上诉人定西新城物业服务有限责任公司交纳自2013年6月1日起至2017年12月31日止拖欠的物业费8468.9元。
三、驳回上诉人定西新城物业服务有限公司的其他诉讼请求。
一审案件受理费25元，二审案件受理费50元，由被上诉人靳小玲负担。
本判决为终审判决。
审判长 陈有良
审判员 赵云玲
审判员 刘 锋
二〇一八年六月十二日
书记员 黄宝平