苏州市虎丘区人民法院
民 事 判 决 书
(2015)虎民初字第0385号
原告陈思。
委托代理人王璟，北京大成（苏州）律师事务所律师。
被告上海红星美凯龙品牌管理有限公司苏州分公司，住所地苏州高新区横塘迎宾路35号。
法定代表人车建芳，董事长。
委托代理人胡国栋，江苏柯兰律师事务所律师。
委托代理人周燕娜，江苏柯兰律师事务所律师。
原告陈思与被告上海红星美凯龙品牌管理有限公司苏州分公司产品销售者责任纠纷一案中，本案于2015年2月13日受理后，依法由审判员武佩吉独任审判，于2015年4月14日、6月2日、7月28日公开开庭进行了审理，后因案情复杂、疑难，本案转为普通程序审理，于2015年7月28日依法组成合议庭。于2015年10月29日公开开庭进行了审理，原告陈思以及委托代理人王璟，被告上海红星美凯龙品牌管理有限公司苏州分公司的委托代理人胡国栋、周燕娜到庭参加诉讼，本案现已审理终结。
原告陈思诉称，2011年8月12日原告在被告处签订了订销货单，对价格、品种、交货地点进行了约定。同年9月17日进行了再次确认，购买了尚兰格灰白柚木地板（型号为F26-01008、规格为804x410x15、数量40平方米；普板50平方米；热板安装费40平方米；普板安装费50平方米；木龙骨90平方米；电极套件40平方米；温控器3个），共计90平方米，当天原告支付了相应的款项37152元（含定金1000元），产品由被告负责安装。2014年1月，使用后才发现质量问题，发现地板在加热后达到50度，且温度还在不断上涨，只能拨掉电源才能停止加热。房间内都是烧焦的问题且有浓烟。原告曾向被告进行了地板质量问题的投诉，也多次沟通填写了一份书面处理表，但均未有处理的结果，故诉至法院。请求判令被告退还原告37152元购物款；被告因产品质量问题及欺诈行为另行赔偿原告37152元购物款；被告赔偿原告处理产品质量问题合理开支费用1000元；本案诉讼费用由被告承担。
被告上海红星美凯龙品牌管理有限公司苏州分公司辩称，被告并不是销售者，真实的销售者是林志微，原告并没有证据证明所买的地板存在质量问题。退款是没有法律依据的，双方签订了真实的销售合同，是双方真实意思表示。关于质量问题，也无从认定，因此第一项诉请不成立。我方没有欺诈的行为及意思表示，又有何理由需要受到原告所要求的“退一赔一”惩罚性赔偿，因此第二项诉请不成立。关于合理开支部分，我们不作回答。本案诉讼时效己过，原告于2011年8月12日在销售者是林志微购买了“尚兰格”地板，并上门安装到位。从“尚兰格”顾家投诉问题信息汇总中可见，所有投诉过的五位顾客的要求，均得到及时有效的处理。但是直至原告起诉止，“尚兰格”顾家投诉信息中未见陈先生主张权利的记录。综上，应依法驳斥原告全部诉讼请求。
经审理查明，原告陈思与被告上海红星美凯龙品牌管理有限公司苏州分公司于2011年8月12日签订了二份订销货单，双方对品名、型号、规格、数量、单价、金额，以及交货地点（包括安装）进行了约定。同年9月17日进行了再次确认，确认为尚兰格灰白柚木地板（型号为F26-01008、规格为804x410x15）、数量40平方米；普板50平方米；热板安装费40平方米；普板安装费50平方米；木龙骨90平方米；电极套件40平方米；温控器3个），共计90平方米，产品由被告负责安装。原告支付款项37152元（含定金1000元），被告出具统一收银单二份金额为36152元、1000元。
另查明，苏州城市商报于2014年4月28日在苏州新闻社会一栏登载：标题“地暖一开温度就刹不住，最烫的地方竟高达70度---
这究竟是地暖还是铁板烧”；小标题（一）开了地暖不是温暖是烫人70度的高温让人昨落脚，（二）“高科技”地板还有青涩温度“过高”并不适合民用，（三）产品责任险不保质量问题品牌退市可找建材市场方。记者采访其登载的主要内容为在苏州高新区建材市场购买的“尚兰格”品牌地暖地板遭投诉，购买者均在2011年间，三年来，出现质量问题，未能得到解决，要求退货。
从被告提交的尚兰格顾客投诉问题信息汇总，共有五家投诉，其订购日期均在2011年4月至8月间，投诉内容均为安装使用至2012年间，出现冒电火花、不发（制）热、地板有漏洞、漏电等等，至2013年仍未上门维修更换。据本案原告在庭审中所述，安装后未使用，在遂后使用过程中于2014年1月发现质量问题，主要是地板在加热后达到50度，且温度还在不断上涨，只能拨掉电源才能停止加热，房间内都是烧焦的味道且有浓烟，遂向被告投诉，被告在2014年12月填写的顾客投诉处理登记表上，其该表记载最终处理意见及结果一栏中登记为顾客走法律徒（途径）径。庭审中据被告所述尚兰格顾客投诉问题信息汇总的五家，均以协商处理完毕，由于尚兰格品牌地暖地板销售者林志微现以撤场，尚兰格地板品牌生产者江苏尚兰格暖芯热能科技有限公司失联。而现原告选择诉讼，诉至本院。
庭审中，被告上海红星美凯龙品牌管理有限公司苏州分公司对原告索赔请求，认为其（尼盛新区商场）系本公司以经营管理方身份，与（尼盛新区商场）出租方苏州尼盛物业市场管理有限公司，以及与品牌产品销售者林志微以承租方身份，三方签订的场地租赁合同证实，红星美凯龙行使的是经营管理中的（场地租赁费、物业管理与服务费、商品质量保证金等）、代收代缴及转账。在商品质量保证上，被告从管理方面也提供了专门的售后服务部门，用于处理产品销售后的服务事宜。但这种服务也只是主要联系销售者与消费者之间的沟通来协商处理问题，根据顾客投诉，以投诉必应的原则处理。有关在原告与其他五位买家对尚兰格质量问题投诉后，当时联系了林志微（销售者）和尚兰格公司（生产者），让他们来解决消费者提出的产品质量问题；但作为被告而言，也只是起到牵线或依约监督管理的作用。
根据原、被告双方诉辩以及提交的相关材料，经审查，被告所指尚兰格品牌地暖地板销售者林志微，于2011年4月与上海红星美凯龙品牌管理有限公司苏州分公司、苏州尼盛物业市场管理有限公司签订一份场地租赁合同，用于尚兰格的建材类产品展示，在经营场地经营代理江苏尚兰格暖芯热能科技有限公司生产的尚兰格地板品牌。（经查，上海红星美凯龙品牌管理有限公司苏州分公司企业工商登记所属行业为商务服务业，一般经营项目为企业管理及咨询服务、物业管理，自有商业设施设备的融物租赁；林志微为苏州高新区明村建材经营部业主，经营范围建材零售；江苏尚兰格暖芯热能科技有限公司，一般经营项目中含有电热木地板）。
三方在场地租赁合同中对涉及到产品质量问题，在合同第五条中规定：经营商品出现质量投诉、消费者协会投诉---、商品“三包”期内的投诉，---而付出的费用，（包括但不限于赔偿金等），将从保证金中扣除（林志微经营商品质量保证为20000元）；第十条第二款中规定：同意严格遵守红星美凯龙关于“对售出商品负全责”中涉及“先行赔付”和“三十天无理由退货”服务规范暂行办法；第十一条第十五款中规定：销售者退出租赁场地后，应保证继续承保其提供商品的包修、包换、包退或其他责任，不故意拖延或者无理拒绝。另，林志微经营代理的江苏尚兰格暖芯热能科技有限公司生产的尚兰格地板品牌，该尚兰格地板品牌在宣传册中对品牌阐述以率先提出“15年质保”的售后服务措施。
以上事实，由原告提交的证据：2011年8月12日订货单一份、被告收银单一份及刷卡记录；2011年9月17日订货单一份、被告收银单一份及刷卡记录；涉案地板加热后变形照片一组；曝光涉案地板质量问题的报纸一份；涉案地板宣传彩页；原告投诉材料；QQ记录（证明原告在2014年5月向尚兰格进行投诉）。由被告提交的证据：场地租赁合同、补充协议及工商登记材料，证明尚兰格的实际销售者是林志微；尚兰格公司的工商登记材料及组织机构代码证，证明尚兰格地板的生产者是江苏尚兰格暖芯热能科技有限公司；尚兰格顾客投诉问题信息汇总；以及庭审笔录在卷佐证。
本院认为，凡经营者为消费者提供其生产、销售的商品或者提供服务，应当保证提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求，对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应采取防止危害发生的措施。根据我国消费者权益保护法、侵权责任法、产品质量法及相关法律法规规定，对因产品存在缺陷造成损害的，被侵权人可向产品的生产者请求赔偿，也可以向产品的销售者请求赔偿。
现原告作为消费者在被告上海红星美凯龙品牌管理有限公司苏州分公司（尼盛新区商场）处购买的“尚兰格”灰白柚木地暖地板，就产品存在缺陷，以及缺陷产品造成其损害的事实与后果，提交了相关材料，己尽了一般举证责任。而被告在庭审中无责辩解意见认为，其公司是一家以品牌管理为主的建材管理公司，只对实际销售者与消费者之间承担一种见证作用，即对实际销售者依约管理；并具体叙说了在每个品牌下面专门有实际销售者，而其自身的职能就是把若干品牌的销售集中在一个大型的卖场来进行管理，管理权是按实际销售者之间的管理合同来约定的。而对消费者的责任包括前期的销售者的进场监督以及售中的消费者的付款、代收款义务、售后服务纠纷的管理。而且是以与销售者的管理合同来收取报酬，承担的义务是与在销售者与消费者之间实际意义上的中介作用。所以自己在该买卖合同关系中其角色是品牌管理，并不是实际意义上的销售者，故不应承担原告所诉请的退货款与赔偿责任。
本院认为，上海红星美凯龙品牌管理有限公司苏州分公司（尼盛新区商场）的经营管理模式，从提交的场地租赁合同、补充协议从其合约内容形式上看，是在场地出租方与场地经营者之间行使着管理职能，并不是产品的生产者或产品的直接销售者。但二份订销货单却是红星美凯龙与消费者直接签约，货款也是与红星美凯龙直接交割，上述交易行为消费者有理由相信出售的商品就是红星美凯龙出售，对今后出现的产吕缺陷与质量问题，以及缺陷产品造成的损害事实与后果，售后服务直接由红星美凯龙负责，故消费者对“对售出商品负全责”、“先行赔付”和“三十天无理由退货”深信不疑。上述观点在场地租赁合同中己得到证实，由此并非被告所述的系一般间接管理模式。既然被告在服务规范暂行办法中与商品提供者约定了制约条款，其目的是以自身品牌形象向消费者证明对商品质量的一种可信赖承诺，可理解为凡在（尼盛新区商场）购买商品无后顾之忧，对生产者与销售者间应承担的，按照国家规定或者与消费者的约定，负有承担包修、包换、包退、召回或者其他责任，以及不故意拖延或者无理拒绝等企业形象。何况产品销售者林志微与上海红星美凯龙品牌管理有限公司苏州分公司、苏州尼盛物业市场管理有限公司签订的场地租赁合同仅为内部约定，该约定不能对抗第三人，及作为普通消费者的原告。
本院认为，产品生产者或产品经营者应当对其主张免责事由负有举证责任，被告在该商品交易中同样也负有免责事由的举证责任，举证不能应承担相应的责任。在民事活动中，约定的民事权利义务均应按约履行，现原告在被告处购买了尚兰格灰白柚木地暖地板，其产品存在缺陷，而且产生了不能继续使用的损害事实与后果，生产者或销售者负有承担包修、包换、包退、召回或者其他责任，被告应履行作出的承诺。原告既有被告出具的交易凭证，又有被告处理产品销售后的服务事宜的承诺，从现有证据可认为尚兰格灰白柚木地暖地板的产品存在缺陷，以无包修、包换、包退、召回的可能。故原告选择退还所付货款37152元，要求被告履约合情合理。从维护消费者合法权益，根据消费者权益保护法与侵权责任法规定，理应得到支持。但对原告要求并支付所购价款的一倍赔偿金37152元的诉请，其选择的惩罚性条款在本次产品质量纠纷并不适用，以及要求被告支付其他合理开支，该二项碍难支持。有关本案诉讼时效，因本案系产品销售者责任纠纷，其“尚兰格”地板质保期承诺为十五年，消费者在该期间内对产品质量均有维权的权利，原告通过司法途径维权，符合民事诉讼法之规定，其（法律规定的诉讼时效为一年，从权利人知道或应当知道权利被侵害之日起计算），本案中涉案商品自销售以来多次被顾客投诉，反映的问题包括冒电火花、有漏洞、漏电等可能危及人身、财产安全的严重质量问题，且苏州城市商报对涉案商品存在的“高温”问题进行了大篇幅报道，侧面印证了涉案商品普遍存在天然的、自身无法克服的缺陷，原告购买涉案商品后，如立即使用的话，不可能在三年之后才发现问题存在，故本院对原告庭审中所称的安装后未使用、直至2014年才开始使用的意见予以采信，故其于2014年12月向被告投诉并未超过法律规定的诉讼时效。故对被告本案诉讼时效己过辩称意见，应予驳回。
据此，依照《中华人民共和国消费者权益保护法》第七条、第十六条、第十八条，第二十三条，《中华人民共和国侵权责任法》第四十三条、第四十六条，《最高人民法院关于民事诉讼证据的若干规定》第二条之规定，判决如下：
一、被告上海红星美凯龙品牌管理有限公司苏州分公司于本判决生效之日起十日内退还原告陈思货款37152元。
二、驳回原告陈思其他诉讼请求。
上述如采用转账方式支付，请汇入原告指定的账户或汇入苏州市虎丘区人民法院案件标的款专户，开户行苏州新区农行商业街支行账号548401040002924。
如果未按本判决指定的期间履行给付金钱义务，应当依照《中华人民共和国民事诉讼法》第二百五十三条之规定，加倍支付迟延履行期间的债务利息。
案件受理费1510元，由原告陈思负担755元，被告上海红星美凯龙品牌管理有限公司苏州分公司负担755元。
如不服本判决，可在判决书送达之日起十五日内，向本院递交上诉状，并按对方当事人的人数提出副本，上诉于江苏省苏州市中级人民法院。同时按照国务院《诉讼费用交纳办法》规定向江苏省苏州市中级人民法院预交上诉案件受理费。江苏省苏州市中级人民法院开户行：中国农业银行苏州苏福路支行；账号：10555301040017676。
审 判 长 朱海兰
审 判 员 武佩吉
人民陪审员 茅梅兰
二〇一六年一月二十日
书 记 员 丁 颖