上海市闸北区人民法院
民 事 判 决 书
（2015）闸民二(商)初字第1397号
原告上海铁路国际旅游(集团)有限公司，住所地上海市闸北区。法定代表人俞国良，总经理。委托代理人范晨健。委托代理人乔增南，上海宇天律师事务所律师。被告北京时代环球国际旅游有限公司，住所地北京市。法定代表人汪世林，董事长。委托代理人李川，北京市易和律师事务所律师。委托代理人周闫羽，北京市易和律师事务所实习律师。原告上海铁路国际旅游(集团)有限公司与被告北京时代环球国际旅游有限公司委托合同纠纷一案，本院受理后，依法适用简易程序，由审判员郭莉敏独任审判。被告于答辩期内提出管辖异议，本院裁定驳回管辖异议后，被告不服提出上诉，上海市第二中级人民法院经审理，作出驳回上诉，维持原裁定的裁决。本案于2015年12月23日组织证据交换、于2016年1月8日公开开庭进行了审理，原告委托代理人范晨健、乔增南；被告委托代理人李川、周闫羽到庭参加诉讼。本案经双方当事人自愿协商，合议延长简易程序适用期间三个月。本案现已审理终结。原告上海铁路国际旅游(集团)有限公司诉称，原、被告于2014年4月23日签订《委托合作协议书》，就原告委托被告关于东欧新东方快车接待服务的有关事宜作了约定，被告为原告团队提供境外地接服务。协议履行期间，游客对旅游行程中遗漏景点、列车车况差等问题进行投诉。2014年7月23日，原、被告就此签订了《协议书》，约定，被告一次性向原告支付人民币30万元(以下未注明币种的均为人民币)，作为处理旅游者投诉事宜的被告全部赔偿款项，超过30万元赔偿款项由原告承担，如发生超过50万元以上大额款项的，由双方另行协商解决。后原告与游客多次协商，无法达成一致意见。上海市旅游质量监督所(下简称旅游质检所)根据游客投诉内容，作出调解意见，并经原告反复努力，最终达成每人一次性补偿8,000元的调解方案，原告因此支付赔偿款共计865,500元。由于被告在履行协议过程中及处理游客投诉期间存在过错，故原告要求被告全额承担超过双方协议约定的50万元以上的赔偿款项。现诉请依法判令：被告支付原告赔偿款365,500元。被告北京时代环球国际旅游有限公司辩称，原告在没有任何事实和法律依据的情况下先行赔偿，故意扩大了损失，并将损失转嫁给被告，因此不同意原告的诉请。具体理由：1、旅游质检所的意见对于本案没有指导意义，且其指导意见在后，原告与游客达成协议、赔偿在先，因此旅游质检所的意见不能作为本案的赔付依据；2、旅游质检所的意见适用法律、赔偿标准错误；3、原告有故意违约之嫌，即违反其与旅客的协议，再次向旅客重复赔付；4、按照支出凭证，原告的支付金额均超过了其与旅客达成的赔偿协议的金额。本院经审理查明，2014年4月23日，原告(乙方)与被告(甲方)签订《委托合作协议书》，主要内容为：为了共同开发旅游市场、扩大双方业务规模；在规范管理的前提下，实现双方的优势互补，资源共享，提高双方经营实力，经友好协商，就乙方委托甲方关于东欧新东方快车接待服务的有关事宜达成协议；双方确认的合作方式为：乙方委托甲方接待服务，甲方为乙方团队提供境外地接服务；乙方操作以下事项：①招徕宣传；②为旅游者提供旅游行程咨询；③与旅游者签订旅游合同；④收取旅游费用；⑤向旅游者通知有关行程事项、风险提示；⑥为客人购买机票及办理签证等事项；⑦为客人派遣领队人员2名；甲方的权利义务：甲方委托乙方销售东欧新东方快车项目，7月8日专列96人；甲方接待服务中，其选择的境外交通、住宿、餐饮、景区等企业，应当符合具有合法经营资格和接待能力的要求；甲方在安排出境旅游团队时，保证服务内容和质量，确保旅游者的安全，并接受乙方的质量监督；由于地接归甲方负责，甲方派遣2名领队，其中一名领队担任总联络员；费用结算：专列人数87人，每人价格2,070欧元，乙方在签订本协议后5个工作日内，缴纳定金36,018欧元，2014年6月8日前交纳尾款；非经另一方书面确认，甲、乙任何一方均不得擅自变更旅游内容，否则由此产生的一切法律和经济后果均由违约方自行承担；双方对于旅游者的投诉，应互相配合核实，如经有关机关确认属实并在甲方负责范围内，甲方应给以解释致歉，并赔偿客人合理损失，如经有关机关确认属实并在乙方负责范围内，乙方应给以解释致歉，并赔偿客人合理损失；合同期限为5个月，自2014年8月31日止。协议签订后，原告按约分别与朱永乐等96名旅游者签订《上海市出境旅游合同》，旅游期为2014年7月8日至2014年7月18日，原告收取旅游者旅游费用每人33,300元不等。旅行过程中，旅游者对车况、餐饮、遗漏景点等提出质疑并投诉，原告经办人范晨健分别与被告经办人曾庆安、樊崴微信联系，将问题告知曾庆安、樊崴，其中2014年7月10日，范晨健给曾庆安的微信内容为：“建议你们地接老板直接来罗马尼亚全程跟我们，负责协调，否则太乱了，问题越来越多！”2014年7月12日，范晨健给樊崴的微信内容为：“这么大的团，用餐、景点时间安排和你考察完全是二回事！现在每个细节都要我们重新确认，真不知道你们怎么安排的，要不是亲眼所见，真不敢相信你们敢发团？”2014年7月23日，原、被告签订《协议书》，约定，由原告根据与旅游者签订的旅游合同处理旅游者的投诉事宜；被告同意在本协议签订之日起三日内，一次性向原告支付30万元，作为处理上述旅游者投诉事宜的被告全部赔偿款项，超过30万元赔偿款项由原告承担；在处理旅游者投诉过程中如发生原告无法与旅游者达成协议或者发生10人以上的旅游者集体投诉或上访，则被告应协助原告处理旅游者的投诉或上访，双方就此事不再相互追责，如发生超过50万元以上大额款项(5万元以上)的，由双方另行协商解决。后原告与旅游者多次协商，部分旅游者收取了原告支付的赔偿款。2014年7月28日及2014年7月31日，旅游质监所受理了涉案旅游者的投诉，参与投诉人数为44人，旅游者主要反映：夸大宣传、车况与描述不符、酒店星级未达标、团费差价、遗漏景点、司导服务、餐饮霉变、增加购物点等问题。旅游质监所经核实协调，提出调解方案：旅行社因遗漏景点、导游服务、列车车况、餐饮等问题一次性补偿旅游者每人8,000元；另对特殊事件：1、4号车厢二天无空调补偿每人500元，被盗游客提供慰问金每人1,000元，擦伤游客提供慰问金每人500元；为妥善解决纠纷，原告补偿投诉人车马费、通信费、误工费等每人1,300元。以上，原告根据旅游质监所的调解意见支付旅游者补偿款共计865,500元。以上事实有当事人陈述以及《委托合作协议书》、《上海市出境旅游合同》、原告经办人范晨健与被告经办人樊崴、曾庆安微信往来材料、旅游团服务反馈表、《协议书》、签收单、旅游质检所意见书等证据佐证。本院认为，原、被告签订的《委托合作协议书》、《协议书》系双方当事人真实意思表示，内容未违背相关法律法规，应属有效，双方当事人均应遵守履行。根据相关法律规定，旅行社向旅游者提供的旅游服务信息必须真实可靠，不得作虚假宣传，旅行社应当按照旅游合同的约定向旅游者提供服务。原、被告作为向社会公众提供旅游服务的专业机构，应当知道并应当严格执行相关规定。由于原、被告在涉案旅游服务中存在夸大宣传、遗漏景点、列车车况差、餐饮霉变等问题，致使44名旅游者集体投诉，原、被告对此均应承担相应责任。根据《委托合作协议书》的约定，被告系地接服务，其在安排出境旅游团队时，应保证服务内容和质量，确保旅游者的安全，旅游者投诉反映的情况多为被告的义务，故被告应承担主要责任。原告在招徕以及与旅游者签订出境旅游合同约定中存在夸大宣传、与事实不符等情况，存在一定的过错，也应承担相应责任。旅游质监所在经过调查、核实投诉情况、听取各方意见、综合旅行社在本次旅游过程中存在的问题，根据相关规定所作出的调解意见，并无不当。被告辩称旅游质检所的意见适用法律、赔偿标准错误，原告故意扩大了损失，依据不足，本院难以支持。现原告已赔偿旅游者865,500元，根据双方《协议书》约定，扣除50万元，365,500元应由原、被告另行协商解决，但因双方对此协商不成，故本院根据原、被告各自的责任大小确定双方应承担的数额。依照《中华人民共和国合同法》第八条、第六十条、第一百二十条之规定，判决如下：被告北京时代环球国际旅游有限公司应于本判决生效之日起十日内支付原告上海铁路国际旅游(集团)有限公司赔偿款255,850元。负有金钱给付义务的当事人如果未按本判决指定的期间履行给付金钱义务，应当依照《中华人民共和国民事诉讼法》第二百五十三条之规定，加倍支付迟延履行期间的债务利息。本案案件受理费减半收取为3,391.25元(原告均已预交)，由原告负担1,000元，由被告负担2,391.25元。被告于本判决生效之日起十日内向本院缴纳。如不服本判决，可在判决书送达之日起十五日内，向本院递交上诉状，并按对方当事人的人数提出副本，上诉于上海市第二中级人民法院。
审判员 郭莉敏
二〇一六年二月二日
书记员 祁昌玲
附：相关法律条文
《中华人民共和国合同法》
第八条依法成立的合同，对当事人具有法律约束力。当事人应当按照约定履行自己的义务，不得擅自变更或者解除合同。
依法成立的合同，受法律保护。
第六十条当事人应当按照约定全面履行自己的义务。
第一百二十条当事人双方都违反合同的，应当各自承担相应的责任。