甘肃省张掖市甘州区人民法院
民 事 判 决 书
（2015）甘民初字第5698号
原告黄旭，甘肃省高台县人。被告中国电信股份有限公司张掖分公司。
法定代表人樊丁齐，该公司总经理。
委托代理人李召东，该公司客户服务部主任。
委托代理人郑莹，该公司客户服务部业务人员。
原告黄旭与被告中国电信股份有限公司张掖分公司电信服务合同纠纷一案，本院于2015年8月21日立案受理。依法由审判员侯红梅适用简易程序，公开开庭进行了审理。原告黄旭、被告中国电信股份有限公司张掖分公司的委托代理人李召东、郑莹到庭参加诉讼。本案现已审理终结。
原告黄旭诉称：2015年3月，原告办理了被告推出的智慧家庭新套餐业务，该业务中的宽带为100兆。3月底，原告咨询被告营业大厅的多名工作人员，均告知原告办理此业务的要求是客户所处的小区须为光纤小区，而且网速上下行速率是对等的；同时原告又拨打被告客服电话1****号进行咨询，工号为4707的客服人员也告知网速的上行速率不会低于9兆。4月1日，原告发现宽带速率非常慢，即向10000号申诉，被告派人进行了测速，之后再无人处理。4月7日，原告向中国电信集团公司进行投诉，该公司在未作任何处理的情况下，于4月9日回复“客户问题已解决并满意”。4月12日，原告再次投诉，又得到同样的回复。4月19日，原告按中国电信集团公司的提示，原告拨打4008810000询问处理情况，被告知网站投诉与其无关，他们另下通知处理，之后再次询问，回复是催单，便再无下文。5月22日，原告向工业和信息化部电信用户申诉受理中心提出申诉，6月1日该中心回复并未收到申诉，原告于6月2日重新提出申诉，7月12日收到一份调解书，告知原告走司法程序。7月14日，原告向甘州区工商行政管理和质量技术监督局投诉，次日收到终止消费者权益争议调解告知书。被告未按合同约定提供相应的服务，现诉讼要求：1、被告按宣传及咨询情况提供服务，即宽带的上下行速率对等，均达到100兆；2、被告双倍赔偿自2015年4月1日至9月1日五个月的套餐费用1340元，止提供相应服务之日；3、承担本案诉讼费用。
被告中国电信股份有限公司张掖分公司辩称：原告于2011年6月办理了包年家庭宽带业务，2015年3月29日更改为智慧家庭129元/月套餐业务，月交纳的129元为套餐内1至3部手机使用的费用，包含700分钟国内通话时长和3G国内流量，通话时长和国内流量共享，手机和固话互打免费、套餐内手机间本地互打免费300分钟，免费提供固定宽带接入100兆不限时，免费提供宽带电视。原告办理上述业务后，对免费提供的固定宽带接入速率提出异议，要求宽带上下行速率均达到100兆，被告区域服务经理对原告提出的要求及其办理的业务内容进行了详细的解释说明，告知原告提供的服务符合标准规范，原告仍提出异议。原告分别向集团网、集团4008、工信部进行投诉，接到投诉派单后，被告即刻联系原告上门测速，检测结果为固定宽带接入速率达到标值，符合提供的家庭固定宽带接入速率标准，被告工作人员向原告进行了详细解释，原告强烈要求宽带上下行速率均要达到100兆。被告多次派客户经理、支局长、客户服务部门负责人向原告沟通解释，原告仍不认可。2015年6月2日接到工信部申诉派单后，被告再次联系原告，并由城市销售、网络技术、客户服务部门的负责人上门与员工现场沟通解释说明。7月15日，接到消费者协会调解通知后，被告相关负责人与原告到场进行协商，原告仍然要求满足其申告要求。依据国家工信部颁布的《宽带速率测试方法-
固定宽带接入》（中华人民共和国通信行业标准YD/T2400-2012）的规定，“该标准适用于对宽带接入服务运营商提供给家庭固定宽带用户的接入速率进行测试，不适用于企业专线接入以及跨运营商接入的情况”，“固定宽带接入速率测试主要针对网络下行方向，上行方向的测试方法有待研究。如无特别说明，本标准中所说的宽带接入速率均值下行方向的固定宽带接入速率”。依据工信部关于印发互联网接入服务规范的通知（工信部电管[2013]261号），有线接入速率的平均值应能达到签约速率的90%。综上所述，被告向原告免费提供的固定宽带接入速率符合国家通信行业标准和服务规范，原告所交纳的费用是其使用手机的通话时长和上网流量费用，不包含其他任何费用，原告的诉求不符合事实，请求驳回原告的诉讼请求。
经审理查明：2015年3月29日，原告办理了被告推出的智慧家庭129元/月的套餐业务，套餐内包含700分钟国内通话时长和3G国内流量，所办理的手机和固话互打免费、手机间本地互打免费300分钟，免费100m不限时宽带、免费宽带电视，并提示每张副卡功能费5元（含来电显示）等。原告办理上述业务后，认为网速不达标，即向被告客服电话1****号投诉，被告接到投诉派单后，即刻联系原告上门测速，测试效值为平均8.8MB/秒，相当于80M-100M的宽带，原告表示不满意，被告决定对原告产生的2015年4月的费用按智慧家庭76/月标准收取，并于2015年6月向原告退还费用53元。原告仍认为被告提供的宽带网速不达标，2015年4月期间不断拨打10000申告，并在线向中国电信集团公司、工业和信息化部电信用户申诉受理中心申诉。2015年7月1日，因原告的申诉要求与被告核查意见分歧较大，工业和信息化部电信用户申诉受理中心出具调解意见书，建议双方协商解决，如双方仍达不成一致意见，可向仲裁机构申请仲裁或向人民法院提起诉讼。后原告又向甘州区工商行政管理和质量技术监督局投诉，2015年7月15日，该局以出现“当事人拒绝调解或无正当理由不参加调解”的情形向原告送达了终止消费者权益争议调解告知书。遂后，原告提起本案诉讼。
另查明：被告官网的资费专区公布了宽带业务的资费标准，包含普通宽带和光速宽带不同带宽的收费标准，其中光速宽带的下行带宽包含8M、12M、20M、30M、40M、50M、80M、100M，上行带宽均为1M。商务宽带的上下行带宽均为100M，但该光纤宽带基本费为每月3088元至4888元。
再查明：中华人民共和国工业和信息化部发布的通信行业标准《宽带速率测试方法固定宽带接入》规定了固定宽带接入速率的定义、测试设备要求、基准测试方法、替代测试方法及测试数据的处理方法，并明确该标准适用于对宽带接入服务运营商提供给家庭固定宽带用户的接入速率进行测试，不适用于企业专线接入以及跨运营商接入的情况。该行业标准第4条为固定宽带接入速率的定义，该内容规定由于接入网只是网络中的一个组成部分，因此宽带接入速率并不等同于用户使用网络业务（如观看视频、下载文件等）时体验到的实际速率，即用户终端到业务服务器之间的速率；固定宽带接入速率测试主要针对网络下行方向，即从网络侧到用户侧方向，上行方向的测试方法待研究，如无特别说明，本标准中所说的宽带接入速率均指下行方向的固定宽带接入速率。《互联网接入服务规范》第十四条规定有线接入速率（指从用户终端到接入服务器之间的接入速率）的平均值应能达成签约速率的90%。
上述事实，由原、被告陈述及原告提交的智慧家庭宣传单、调解意见书、终止消费者权益争议调解告知书、电话查询清单、电话录音及媒介，被告提供行业标准、互联网接入服务规范、中国电信官网截图、测速截图、退费截图等证据在卷佐证，并经庭审质证属实，足以认定。
本院认为：原、被告所形成的电信服务合同意思表示真实，不违反法律、行政法规的强制性规定，合同合法有效，双方当事人均应按电信服务合同约定履行各自的义务。本案中，业务受理信息、被告推出的套餐业务宣传单以及电信官网公布的相关业务信息是电信服务合同的主要内容，确定了原、被告双方的权利义务内容。原告办理的电信业务套餐包含免费100M不限时宽带，原告认为被告提供的上下行带宽须对等，速率均应达到其向公众宣传承诺的100M。原告的业务受理信息反映其签约带宽为100M，被告推出的129元/月套餐业务宣传单也载明“送100M宽带、送宽带电视”，本案双方争议的焦点在于如何明确100M宽带的合同内容。原告办理的电信业务系家庭固定宽带用户业务，被告应按约定向原告提供免费100M不限时宽带，被告虽然在官网上公布了宽带单产品的上下行速率，但在业务受理信息和宣传单中对固定宽带接入速率的具体内容并未明确约定，根据《中华人民共和国合同法》第六十二条第一款的规定，“当事人就有关合同内容约定不明确，依照本法第六十一条的规定仍不能确定的，适用下列规定：（一）质量要求不明确的，按照国家标准、行业标准履行；没有国家标准、行业标准的，按照通常标准或者符合合同目的的特定标准履行”，中华人民共和国工业和信息化部（以下简称工信部）于2012年11月7日发布了通信行业标准《宽带速率测试方法固定宽带接入》，该标准第1条明确规定“本标准适用于对宽带接入服务运营商提供给家庭固定宽带用户的接入速率进行测试，不适用于企业专线接入以及跨运营商接入的情况”，第4条规定“固定宽带接入速率测试主要针对网络下行方向，即从网络侧到用户侧方向，上行方向的测试方法待研究，如无特别说明，本标准中所说的宽带接入速率均值下行方向的固定宽带接入速率”，根据工信部发布的上述行业标准，被告提供的宽带接入速率应指下行方向的固定宽带接入速率，故本案被告应按照行业标准履行合同约定的义务，即宽带接入的下行速率应能达到签约速率的90%。根据被告测试的结果，原告固定宽带接入下行速率的测试效值为平均8.8MB/秒，相当于80M-100M的宽带，该测试结果符合行业标准规定的速率范围。综上所述，原告要求被告对其家庭固定宽带提供100M对等的上下行接入速率不符合双方的约定，亦不符合工信部发布的行业标准，对此本院不予支持。原告认为其咨询被告营业厅工作人员以及10000号客服人员时，均向其告知家庭固定宽带的上下行速率是对等的，被告应按其工作人员承诺的内容提供服务。对此本院认为，原、被告双方的权利义务关系主要通过合同内容进行确定，被告的宣传资料、官网公布的业务内容及业务受理内容均构成本案的合同内容，被告应按其宣传公布的内容提供相应的服务，双方对提供服务质量的要求未作明确约定，应依照国家标准或行业标准履行。被告客服等人员对相关的通信知识未必能够作出专业性技术性的解释，故原告与被告客服等人员之间的咨询内容不应视为合同内容。原告认为被告提供的宽带接入速率并不达标，并提供了自己进行的测试截图，工信部公布的行业标准对测试设备有一定要求，用户通过宽带接入速率测试平台进行测速时，其最终测试结果不仅与宽带接入服务运营商提供的网络状况相关，与用户终端设备的配置和运行情况也有一定关系，因此原告自己测试的结果不足以证明被告提供的宽带接入速率不达标。关于原告主张双倍赔偿损失的诉求，原告未能举出相关证据证明被告提供的服务存在欺诈行为，故其诉讼请求缺乏事实依据，本院不予支持。综上所述，被告向原告提供原告选择的电信服务，原告支付相应的对价，合同当事人均享有同等的权利义务，双方的民事活动符合民法中等价有偿的原则，因此，原告的诉讼请求依法不能成立，本院不予支持。依照《中华人民共和国合同法》第六十条、第六十二条第（一）项、《中华人民共和国民法通则》第四条的规定，判决如下：
驳回原告黄旭的诉讼请求。
案件受理费60元（已减半收取），由原告黄旭负担。
如不服本判决，可在判决书送达之日起十五日内，向本院递交上诉状，并按对方当事人的人数提出副本，上诉于张掖市中级人民法院。
审判员 侯红梅
二〇一五年十一月二十五日
书记员 尹巧洁