广东省广州市中级人民法院
民 事 判 决 书
(2016)粤01民终13984号
上诉人（原审原告）：艾梅，住广州市越秀区。
委托代理人：姚春鸿，广东合邦律师事务所律师。
被上诉人（原审被告）：中国工商银行股份有限公司广州东山广场支行。住所地广州市。
负责人：李云燕，该行行长。
委托代理人：蔡安妮，广东金山石律师事务所律师。
上诉人艾梅因与被上诉人中国工商银行股份有限公司广州东山广场支行借记卡纠纷一案，不服广东省广州市越秀区人民法院（2016）粤0104民初111号民事判决，向本院提起上诉。本院依法组成合议庭审理了本案，现已审理终结。
原审法院经审理查明：2007年7月14日，艾梅在中国工商银行股份有限公司广州东山广场支行（以下简称工行东山广场支行）处为其卡号为42×××86的信用卡注册个人网上银行及开通网上银行对外转账，领取了认证介质类型为USBKEY证书（即一代U盾）。艾梅（甲方）与中国工商银行股份有限公司广东省分行营业部（乙方）签署了《中国工商银行电子银行个人客户服务协议》。该协议约定：“客户证书”指用于存放客户身份标识，并对客户发送的电子银行交易信息进行数字签名的电子文件；中国工商银行客户证书的存放介质为USBKEY证书（U盾）；甲方必须妥善保管本人注册卡号、客户编号、密码及客户证书，并对通过以上信息完成的金融交易负责；甲方应按照机密的原则设置和保管自设密码；甲方应该妥善保管预留验证信息，除在乙方办理业务时使用外，不要向任何其他人、其他网站、电话或短信的问询提供预留验证信息内容；乙方根据艾梅的电子银行业务指令办理业务，对所有使用甲方注册卡号、客户编号、密码及客户证书进行的操作均视为甲方所为，该操作所产生的电子信息记录均为乙方处理电子银行业务的有效凭据。2012年4月22日，艾梅将网上银行关联了包括卡号为95×××85的银行卡（即涉案银行卡）在内的三张银行卡，同时艾梅还向工行东山广场支行换领了二代U盾。
根据艾梅提交的理财金账户历史明细清单记载，2015年4月28日，涉案银行卡发生讼争交易共计十笔，其中三笔为通过网上银行渠道向用户名为钟某，账户为62×××82，网转58800元、107500元、128300元；另外七笔为艾梅通过网上银行渠道向其本人账户为36×××41分别网转39590.02元、49347.98元、13812.70元、11739.48元、5530.30元、4012.72元、4256.34元（均为定期转活期）。艾梅陈述：涉案银行卡的U盾其平常随身保管，需要转账时才会将U盾插入电脑。案发后，2015年10月30日，艾梅还使用过涉案银行卡通过网上银行对外转账过一次。
根据工行东山广场支行提交的证据资料显示，涉案十笔交易的客户MAC均为0C-82-68-4E-E9-E7，与艾梅进行历史交易操作的客户MAC相同，且上述交易均通过二代U盾的介质认证。工行东山广场支行向原审法院提交向某手机号码136××××1394发送的短信内容列表记载，涉案十笔交易均向某手机发送了短信通知。
艾梅于2015年4月28日向广州市公安局天河区分局林和派出所报案称：“当天11时40分左右，一名女子致电我，自称系广州市公安局工作人员，代表上海市公安局静安分局通知我涉嫌一宗洗钱案件，之后一名自称上海静安分局办案民警的男子，称我涉嫌洗钱案，涉案金额为216万，并询问我在银行储蓄方面的情况，建议我通过手机配合调查，要求我保密不能和任何人讲，之后提供一个所谓最高检察院的官网给我，要求我卸载360保护软件，之后我按照该男子要求登陆了网站，网站上显示我的个人信息以及拘捕信息，然后该男子要对我所有银行账户进行公证，网站上还需要我输入相关银行账户信息，我按照提示输入了工商银行网上银行（内有4个工商银行账户，共有40多万元）账号密码，之后我还被对方骗取了U盾密码，后来对方要我把所有钱转入此网银账户，我就又把我招商银行网上银行的107550元分三次转入了我的工商银行网上银行，之后我收到很多转账信息，该男子就要我不用担心等公证消息，并要我保密至少48小时就挂电话了，后来我通过相关查询知道我被骗了。”2015年4月29日，广州市公安局天河区分局林和派出所告知艾梅，对艾梅报称被诈骗一事，已决定立案侦查。现无证据显示公安机关对案件有侦查结果。
2016年1月5日，艾梅向原审法院提起本案诉讼，请求：1、工行东山广场支行赔偿艾梅储蓄款被盗的本金损失282016元及定期存款已累利息，并自2015年4月28日（被盗日）始以该本金与利息和为基数，按中国人民银行同期贷款利率支付利息至还清之日止；2、工行东山广场支行赔偿艾梅因本诉讼引起的取证费、路某等相关支出；3、本案的诉讼费用由工行东山广场支行承担。
原审中，关于诉请，艾梅主张利息从2015年4月28日起计至清偿之日止，以本金损失282016元及定期存款已累利息之和为基数按照中国人民银行同期贷款利率计算。艾梅还主张取证费、交通费，但未提供相应证据予以证实。
原审法院认为：本案为借记卡纠纷。根据艾梅提交的中国工商银行借记卡复印件、理财金账户历史明细清单，双方形成合法有效的储蓄合同关系。本案是艾梅的借记卡发生网上转账交易，艾梅认为工行东山广场支行的系统存在漏洞导致其存款被盗取，并要求工行东山广场支行承担赔偿责任而引起的纠纷。根据艾梅（甲方）与中国工商银行股份有限公司广东省分行营业部（乙方）签订的《电子银行个人客户服务协议》第三条中关于银行权利约定的第（五）项约定，乙方根据甲方的电子银行业务指令办理业务，对所有使用甲方注册卡号、客户编号、密码及客户证书进行的操作均视为甲方所为，该操作所产生的电子信息记录均为乙方处理电子银行业务的有效凭据。诉争的转账交易是通过工商银行开发提供的电子银行网页操作的，需要用户在自己的终端上实施插入U盾、输入密码、手动按动确认按钮等操作步骤。艾梅自述受到犯罪嫌疑人欺骗，登录犯罪嫌疑人提供的网站，输入其相关银行账户信息，按提示输入了工商银行网上银行的账号密码，插入U盾，并进行关闭杀毒程序等操作，工行东山广场支行在验证密码正确且有U盾授权确认的情况下，认可上述指令，进行转账交易操作的行为，符合法律规定和约定。艾梅关于工行东山广场支行系统存在漏洞，导致其存款被盗的主张，未提供相应证据予以佐证，根据《最高人民法院关于民事诉讼证据的若干规定》第二条的规定，艾梅未能举证证明在案涉交易中工行东山广场支行存在违约或有过错的事实，应承担举证不能的不利后果。另外，艾梅在涉案交易后的2015年10月30日，还通过涉案银行卡进行网上转账交易，说明艾梅清楚知悉网上银行转账的流程，应知晓妥善保管网上银行登录密码、U盾密码的义务。综上，艾梅要求工行东山广场支行赔偿其经济损失的诉请，缺乏事实根据和法律依据，不予支持。
综上所述，原审法院依照《中华人民共和国合同法》第八条、第六十条，《最高人民法院关于民事诉讼证据的若干规定》第二条的规定，于2016年3月29日作出判决：驳回艾梅的诉讼请求。本案受理费5530元，由艾梅负担。
判后，艾梅不服原审判决，向本院提起上诉称：2105年4月28日，艾梅在工行东山广场支行开户的理财金账户卡(卡号为95×××85)被人分三次转出人民币合计281956.21元。对于艾梅的银行卡现金被盗行为该行有不可推卸的责任。但是，一审法院在事实不清、证据不足的情况下，做出原审判决，严重侵害了艾梅的合法权益。原审庭询中，艾梅称：在不用办理未到期定期存款取款手续及无需使用原存款账户设置的密码的情况下，工行东山广场支行的网上银行只需U盾密码就能将定期、活期所有的存款转出，工行东山广场支行的行为已构成违约，导致艾梅遭受损失，应当承担赔偿责任。据此请求：撤销原审判决，支持艾梅一审的全部诉讼请求，本案一、二审诉讼费由工行东山广场支行承担。
工行东山广场支行答辩称不同意艾梅的上诉请求，原审法院认定事实清楚，适用法律正确，请求驳回艾梅的上诉请求，维持原判。
二审中，艾梅提交：1.工行网银活期转账操作录像。2.工行网银定期转活期操作录像，内容为分别在两台不同的电脑上登录工行网银，并进行活期转账、定期转活期操作，拟证明在不用办理未到期定期存款取款手续及无需使用原存款账户设置的密码的情况下，在工行东山广场支行的网上银行只需U盾密码就能将定期、活期所有的存款转出。3.2015年12月29日艾梅与工行东山广场支行李云燕对话录音，内容包括：艾梅：“我上次不是跟你说过，登录的时候虽然我是用U盾登录的，但是没有U盾都能登录进去。我上次跟你说过，可是现在没有U盾是登录不了了。”李云燕：“对，对。”艾梅：“你们什么时候改的？”李云燕：“就是你那段时间出了好多事之后。”等，拟证明由于工行东山广场支行的网上银行系统不完善，存在漏洞，导致大量案件发生被媒体报道后，工行东山广场支行改进了系统，工行东山广场支行的网上银行系统不完善、不安全，导致艾梅在的定期、活期存款全部丢失，工行东山广场支行应当承担赔偿责任。
对于艾梅提交的上述材料，工行东山广场支行称：对艾梅提交的证据１、２的真实性及关联性有异议，该录像中的操作过程不完整，艾梅只将部分过程录下来。转账必须用U盾操作，U盾比密码的安全性高很多。如果艾梅是在柜员机进行操作，还是需要存折、银行卡密码，其并未取消她的密码。本案中，艾梅是自己操作将款项转出去，并不是犯罪分子操作，艾梅提交的证据与本案没有关联性。对证据３亦不予认可，当时的艾梅与李云燕的谈话中，艾梅录音并没有取得李云燕的同意，意思也是断章取义的。在系统改进前，虽然可以同时在两台电脑同时登录，但在后一台电脑登录时，第一台登录的电脑即不能操作。现在系统改进之后，如果有两台电脑同时登录，会有短信通知。而且涉案转账是在艾梅平时使用的电脑上操作，并不是在两台电脑上进行。
经审查，原审查明事实无误，本院予以确认。
另查明：一审中，工行东山广场支行提交艾梅开通个人电子银行业务开户申请表，其中客户须知第3条记载：“请牢记存折、存单、灵通卡的密码，切勿泄露；所有使用密码进行的操作均视为客户本人所为。”第6条记载：“办理提前支取业务，须向银行提供本人法定身份证明；代理客户支取的，还须出示代理人本人的法定身份证明。”
2015年4月28日发生的十笔涉案交易中，其中第一、二、十笔为通过网上银行向用户名为钟某的账户（62×××82）分别网转58800元、107500元、128300元，第三至九笔为艾梅通过网上银行向其本人账户为36×××41进行转账（均为定期转活期），共计金额128289.54元。三笔向钟某的转账发生时间分别为2015年4月28日16时14分、17时08分、17时25分，艾梅称：当日其将U盾插入电脑，登录网银，并从招商银行转了三笔钱到工商银行账户，除此之外并未进行任何操作，记不清有没有对U盾进行过操作；涉案转账发生后，其曾收到工行的短信通知，但由于一直在打电话，因此未及时看到短信，直至当日18点15分才打电话报警。
工行东山广场支行确认：2015年4月28日后，工行网银系统曾作升级，升级后，在不同电脑登录网银时，需要短信验证或者插入U盾验证。
工行东山广场支行主张涉案交易是在同一台电脑上操作的，该电脑与艾梅以往操作的电脑属同一台电脑，同一IP地址段，并提交相关交易电子数据资料作为证据。艾梅称该资料来源于工行内部系统，相关内容及数据的科学性没有得到第三方权威机构认定，对此不予认可。
本院认为，艾梅与工行东山广场支行形成合法有效的储蓄合同关系，双方均应切实履行合同义务。
本案的主要争议问题是，艾梅与工行东山广场支行是否按照合同约定履行了合同义务。首先，根据艾梅（甲方）与中国工商银行股份有限公司广东省分行营业部（乙方）签订的《中国工商银行电子银行个人客户服务协议》约定，艾梅应当妥善保管本人注册卡号、客户编号、密码及客户证书，采取合理措施，防止本人密码被窃取。但根据艾梅在广州市公安局天河区分局林和派出所报案时的自述，其由于受到诈骗分子的欺骗，自行卸载了电脑保护软件，并将账号密码、U盾密码等银行账户信息泄露出去，导致资金转入案外人账户。在上述操作中，艾梅违反了合同的约定，没有尽到必要的注意义务，存在重大过失，应当对所遭受的资金损失承担主要责任。其次，工行东山广场支行作为提供储蓄服务的专业金融机构，应当严格按照合同约定履行义务，不断完善金融交易系统和流程，以确保储户的资金安全。根据工行东山广场支行向某提供的个人电子银行业务开户申请表中关于“办理提前支取业务，须向银行提供本人法定身份证明”的约定可知，储户办理定期转活期业务的，银行应当严格审查储户的身份，此为保障储户资金安全的重要举措。但在工行东山广场支行的电子银行系统中，并未对定期转活期业务设置严格的身份审查流程，在一定程度上降低了储户的资金安全性，增加了资金被盗的风险，工行东山广场支行已经构成违约，应当对艾梅定期转活期部分的资金损失（128289.54元）承担一定的责任。综合本案事实以及双方的违约程度，本院认为，工行东山广场支行应对艾梅定期转活期部分的资金损失承担百分之三十的赔偿责任，即38486.86元。最后，关于艾梅以涉案电子银行对外转账业务不需要输入存折、银行卡密码为由主张工行东山广场支行违约的问题，本院认为，通过涉案电子银行系统对外转账须输入网上银行登陆密码、U盾密码、手动按确认按钮等操作，上述加密设置与输入存折、银行卡密码相比，并未降低储户资金的安全性，亦并未增加储户资金被盗的风险，艾梅据此要求工行东山广场支行对其损失承担赔偿责任，依据不足，本院不予支持。
综上，工行东山广场支行应当赔偿艾梅损失38486.86元并支付利息（从2015年4月28日起至实际支付之日止）。关于利息标准问题，由于涉案款项原为定期存款，艾梅要求按中国人民银行同期贷款利率标准支付利息，依据不足，本院不予支持，利息标准应以中国人民银行同期同类定期存款利率为宜。
综上所述，原审判决认定事实清楚，适用法律错误，应予改判。依照《中华人民共和国合同法》第六十条、第一百零七条、第一百二十条，《中华人民共和国民事诉讼法》第一百七十条第一款第（二）项之规定，判决如下：
一、撤销广东省广州市越秀区人民法院（2016）粤0104民初111号民事判决；
二、中国工商银行股份有限公司广州东山广场支行于本判决生效之日起三日内向艾梅支付赔偿款38486.86元及利息（从2015年4月28日起至实际支付之日止，按照中国人民银行同期同类定期存款利率计算）；
三、驳回艾梅的其他诉讼请求。
如果未按本判决指定的期间履行给付金钱义务，应当按照《中华人民共和国民事诉讼法》第二百五十三条之规定，加倍支付迟延履行期间的债务利息。
本案一审案件受理费5530元，由艾梅负担4775元，中国工商银行股份有限公司广州东山广场支行负担755元。二审案件受理费5530元，由艾梅负担4775元，中国工商银行股份有限公司广州东山广场支行负担755元。
本判决为终审判决。
审判长 谢 平
审判员 王 灯
审判员 陈嘉贤
二〇一六年十二月二十一日
书记员 陈 莹