四川省简阳市人民法院
民 事 判 决 书
(2017)川0180民初2919号
原告：彭达琼，女，1976年4月13日出生，汉族，住四川省简阳市。
委托诉讼代理人：邓宇，简阳市城区法律服务所法律工作者。
被告：中国工商银行股份有限公司简���支行，住所地四川省简阳市。
负责人：杨文，行长。
委托诉讼代理人：张旮旯，男，公司员工。
委托诉讼代理人：吴顺良，男，公司员工。
原告彭达琼与被告中国工商银行股份有限公司简阳支行（以下简称工商银行）信用卡纠纷一案，本院于2017年7月25日立案后，依法适用简易程序，公开开庭进行了审理。本案当事人和委托诉讼代理人均到庭参加诉讼。本案现已审理终结。
彭达琼向本院提出诉讼请求：1.判令工商银行注销彭达琼346**元消费记录，免除本金及利息；2.协助彭达琼恢复征信记录；3.判令工商银行承担各项损失10000元；4.判令工商银行返还自行扣除的还款1564.73元。事实与理由：2015年2月7日，彭达琼发现自己的工商银行信用卡被人异地盗刷34660元。次日彭达琼向工商银行递交了账务查询申明书，证明彭达琼未泄密且信用卡尚在本人手中，也未授权他人使用。彭达琼拒付该笔款项，并按照工商银行的要求填写了非本人交易附加说明书，立即向警方报警。2015年5月22日彭达琼接到简阳市公安局东城派出所电话前去协助办案，从警方了解到犯罪嫌疑人被山西省晋中市公安机关抓获。彭达琼向山西警方提供了相关材料，工商银行也了解这一情况。但至今两年多，该笔盗刷记录依然未免除，且影响到彭达琼的征信记录，对彭达琼造成严重影响。
工商银行辩称，尚不能确定彭达琼是否被盗刷，该案并非伪卡交易，彭达琼应当提供相关证据证明34660元的消费系盗刷；个人征信记录不由工商银行管理，其不能直接更改彭达琼��个人征信记录；信用卡纠纷更为接近信贷法律关系，工商银行也是受害人，请求法院驳回彭达琼的诉讼请求。
当事人围绕诉讼请求依法提交了证据，本院组织当事人进行了证据交换和质证。对当事人无异议的证据，本院予以确认并在卷佐证。对有争议的证据和事实，本院认定如下：
1.刑事判决书。彭达琼提交了网上下载的山西省晋中市榆次区人民法院（2015）榆刑初字第533号刑事判决书，以证明其被案外人邓元宝盗刷信用卡后消费34660元的事实。工商银行对该证据不予认可，认为该份判决书没有加盖法院公章，也非正式的法律文书，形式不合法。经本院核实，山西省晋中市榆次区人民法院（2015）榆刑初字第533号刑事判决书所载明的事实与本案确有关联，真实性、合法性毋庸置疑，应予采信。判决书所载事实与彭达琼姓名、损失金额、案发时间均能吻合，可以确定彭达琼即该刑事判决书中的“被害人彭达琼”。
2.案件经过。据山西省晋中市榆次区人民法院（2015）榆刑初字第533号刑事判决书所述，案外人邓元宝在互联网即时通讯工具上联系到出售信用卡资料的卖家，向信用卡资料卖家购买信用卡资料，资料内容包括信用卡卡号、信用卡有效期、持卡人姓名、持卡人身份证号码、CVV后三位、信用卡密码、信用卡所绑定手机号码等信息。然后案外人邓元宝用上述信用卡资料骗取银行客服的信任后修改或增加被害人信用卡所绑定的手机号码，接着案外人邓元宝将修改好的信用卡内的金额充值到“去哪儿网”账户、“携程网”账户、电子加油卡账户等网络���拟账户内，再将这些账户出售从中谋取暴利。2015年2月7日，案外人邓元宝用上述方法将彭达琼名下的中国工商银行信用卡刷走34660元。
根据当事人陈述和经审查确认的证据，本院认定事实如下：2014年3月，彭达琼在工商银行申领了卡号为42×××80的信用卡。2015年2月7日，彭达琼收到短信，发现该信用卡产生了四笔消费，交易对象均为案外人北京嘉信浩远信息技术有限公司，消费金额共计34660元。该信用卡一直处于彭达琼控制中，四笔消费均非彭达琼所为。随后，彭达琼拨打了95588冻结了该信用卡账户。当日18时57分，彭达琼向四川省简阳市公安局城中派出所报案，称其信用卡被盗刷。2月8日，彭达琼前往工商银行按照工作人员指示填写了相应手续，包括牡丹卡账务查询申明书、非本人交易附加说明。
2015年5月22日彭达琼接到简阳市公安局东城派出所电话前去协助办案。5月23日，彭达琼收到简阳市公安局东城派出所出具的受案回执，载明彭达琼报称的被诈骗案已经受理。
另查明，案外人邓元宝使用非法手段于2015年2月7日在彭达琼不知情的情况下使用案涉信用卡消费共计34660元。2016年1月25日，山西省晋中市榆次区人民法院作出刑事判决，判处案外人邓元宝有期徒刑八年，并退赔被害人彭达琼346**元。彭达琼未收到退赔款项。
2017年10月10日工商银行凭借彭达琼设置的关联账户自动还款功能，针对案涉欠款，分两笔收取了彭达琼还款本金及利息共计1564.73元。
另查明，中国人民银行征信中心保留的彭达琼个人信用记录中，存在2014年3月20日中国工商银行四川省分行��业部发放的贷记卡（人民币账户）逾期的记录。且截至2017年8月，该卡最近5年内有30个月处于逾期状态，其中27个月逾期超过90天。此外无彭达琼其他逾期记录。
本院认为，商业银行向个人发行信用卡后，双方间即形成信用卡合同关系。双方均应当按照合同约定行使权利、履行义务。本案当事人间确定的形成了信用卡合同关系。信用卡合同关系属于复合法律关系，发卡人与持卡人之间可能同时存在储蓄存款、代理结算和消费信贷三种情况及对应法律关系。与此同时，商业银行作为发卡人与特约商户间也可能同时存在多层法律关系，既有委托代理关系，也有独立担保关系。这一系列的复杂法律关系共同构成了信用卡合同关系。案外人邓元宝盗刷彭达琼的案涉信用卡，从而导致了本案纠纷。在此基础上，对本案的争议焦点分述如下：
1.过错程度。彭达琼主张工商银行对于其信用卡被盗刷具有完全的过错。案外人邓元宝通过电话银行要求修改案涉信用卡预留的手机号码，工商银行在未确认其身份的情况下迳行修改了这一信息，致使案外人邓元宝在彭达琼不知情的情况下冒用其名义进行了案涉消费。这完全是由于工商银行内部流程不当所致。工商银行对此未予否认，但指出，彭达琼并未证明案涉信用卡的相关信息系银行泄露，银行也没有泄露过彭达琼的相关信息，彭达琼应对自己个人信息泄露承担一定的责任。
本院认为，首先彭达琼对盗刷不存在过错。案外人邓元宝系从网络上购买到彭达琼的个人信息，结合当下个人信息无法得到有效保护的客观实际，无法认定彭达琼应对自己个人信息泄露给案外人邓元宝具有过错。彭达琼固��应当对自己的个人信息采取保护措施，但个人信息泄露还存在许多客观原因。彭达琼的个人信息被收集并非彭达琼的过错。且彭达琼的个人信息泄露与其信用卡被盗刷之间不具有必然关联。除非彭达琼因自己过失直接导致相关信息暴露于案外人邓元宝或其团伙，否则在本案中不能认定彭达琼因个人信息泄露应对盗刷损失负有过错。此外，彭达琼举示的报案记录等证据从一般认识上也可以确定案涉信用卡并未脱离其本人的控制。工商银行对信用卡安全负有较严格的责任，其主张彭达琼具有过错，没有相应证据予以证明，本院不予支持。
其次工商银行对盗刷的发生具有一定过错。工商银行在抗辩中提到，从客观技术角度，银行电脑系统无法分辨案涉交易发生中所收到信息的真伪，银行电脑系统在交易时客观上无法分辨交易是由彭达琼发起或是由第三人发起。根据密码保护的原则，均应认为是由彭达琼发起的交易，故工商银行对此不应负有过错。本院认为，从技术角度讲，工商银行在交易进行时可能不具有过错。但案外人邓元宝通过非彭达琼本人手机号码使用电话银行，甚至是与彭达琼不同性别，工商银行仍未能发现案外人邓元宝的身份，致使其修改预留手机号码，从而为下一步侵犯彭达琼财产权的行为提供可乘之机。这属于工商银行内部的漏洞或疏忽，工商银行对此具有过错。
2.彭达琼是否负有还款责任。彭达琼主张案涉消费非本人所为，其不应当承担还款责任。工商银行应当免除案涉消费产生的贷款本金及利息。工商银行对此不予认可。本院认为，在确定案涉消费并非彭达琼本人意愿及行为的基础上，彭达琼在盗刷发生后及时采取了必要措施，如报警、��知银行、配合银行履行相关手续等，彭达琼不应再承担还款责任。理由有三：一是案涉消费并非彭达琼所为，实际消费人为案外人邓元宝，彭达琼并非付费充值这一法律行为的主体，也未授权案外人邓元宝从事该活动，不应由其承担付款责任。工商银行要求彭达琼承担还款义务也就没有法律依据。二是从信用卡合同关系中的委托代理关系来讲，发卡人是持卡人的付款代理人。根据代理理论，发卡人应当接受持卡人的指示，在持卡人要求止付之时停止支付从而避免损失。彭达琼及时要求止付后，工商银行未能避免损失，该损失应由工商银行自行负担。三是彭达琼在被盗刷后，已经穷尽了所有手段并履行了相关义务，行为上完全不具有过错，如果仍要求其承担还款责任，会导致双方权利义务的实际失衡。
3.损失的承担。本案中，双方���质上是在争论由案外人邓元宝所致的34660元损失应由哪一方先行承担。彭达琼主张该损失应当由工商银行负担，其主要理由是：消费并非本人所为；本人对此不具有过失。工商银行则主张该笔损失应当由彭达琼自负，其主要理由是：消费系彭达琼名下信用卡发生；消费符合银行规定流程；银行对盗刷的发生没有过错；法院已经判令案外人邓元宝进行退赔。
本院认为，该损失应当由工商银行负担。除前一争议焦点中所述彭达琼不应承担还款责任的理由外，工商银行应当负担该损失的理由还有：一、发卡人对特约商户负有特殊的付款担保责任。在信用卡交易的情况下，特约商户在给付标的物时尚未能接受价金之清偿，即特约商户有先为给付的义务，从而给特约商户带来现金交易所不具有的风险，为避免这种对特约商户的不公平，使信用卡交易与现金交易达到同样的目的，发卡银行便向特约商户承担了特殊的付款担保责任，并且保证这种特殊的付款担保责任不受消费合同瑕疵的影响，特约商户仅凭约定的手续就能够得到发卡银行的付款。工商银行向案外人北京嘉信浩远信息技术有限公司进行付款是发卡人承担付款担保责任的体现，与彭达琼无关。工商银行如果将该损失的承担转嫁到彭达琼身上，则显然是不公平的。二、工商银行对于盗刷的发生负有最直接的过错，而彭达琼不具有过错。三、在信用卡交易中，持卡人作为消费者，相对于发卡银行和特约商户而言，属于弱者，经济上处于极为不利的局面，而发卡银行则相对实力强大。从实际公平及弱者维护的角度，由工商银行先行负担损失更为合适。
对于彭达琼已经偿还的1564.73元本金及利息，工商银行还应当予以返还。
4.刑事判决退赔的问题。工商银行提出抗辩，刑事判决书中已明确由案外人邓元宝对彭达琼进行退赔，故不应由工商银行承担该部分损失。本院认为，案外人邓元宝的犯罪行为虽然与本案有牵连，但本案与刑事犯罪分属不同法律关系。案外人邓元宝的犯罪行为依法受到制裁，刑事案件中要求其进行退赔，除填平受害人损失之外，更重要的是代表公权力恢复犯罪行为所扰乱的社会关系。在本案中，彭达琼不履行还款责任则是基于合同法律关系，系平等主体间从事民事活动所遵循的规则。退一步讲，免除还款责任后，如彭达琼收到案外人邓元宝的退赔，其将构成不当得利，届时工商银行可以另行主张权利。而在此之前，由工商银行先行承担该笔损失更为合理。
5.征信的恢复。彭达琼因他人盗刷信用卡，在具有正当理由不履行还款义务的情况下，其个人信用记录受到不良影响。在此基础上，彭达琼有权要求工商银行协助其恢复受损的信用记录。盖因工商银行系彭达琼个人信用记录基础数据的提供者，其对彭达琼个人信用记录的生成具有关键性影响。且如实向有关部门提供个人信用记录基础数据是银行机构的责任，工商银行在知晓彭达琼案涉消费系被盗刷的情况下，本就应当对该记录做特别处理，客观全面的向有关部门反映情况，以避免客户在全无过错的情况下仍因第三人非法行为受损。综上，工商银行应协助彭达琼恢复其个人信用记录。
6.彭达琼的其他损失。彭达琼主张工商银行还应当承担其律师费、差旅费等处理本案的其他损失。工商银行对此不予认可。本院认为，彭达琼的主张没有法律依据，双方也未对此有其��约定，本院对此不予支持。
综上所述，依照《中华人民共和国民法通则》第八十四条，《中华人民共和国合同法》第五条、第六十五条、第一百零七条规定，判决如下：
一、被告中国工商银行股份有限公司简阳支行免除原告彭达琼牡丹信用卡（卡号：42×××80）2015年2月7日在案外人北京嘉信浩远信息技术有限公司处四笔消费本金34660元及利息的还款责任；
二、被告中国工商银行股份有限公司简阳支行于本判决生效之日起十五日内返还原告彭达琼已付本金及利息1564.73元；
三、被告中国工商银行股份有限公司简阳支行协助原告彭达琼恢复个人信用记录；
四、驳回原告彭达琼的其他诉讼请求。
案件受理费912元，减半收取计456元，由被告中国工商银行股份有限公司简阳支行负担。
如不服本判决，可在判决书送达之日起十五日内，向本院递交上诉状，并按对方当事人的人数提出副本，上诉于四川省成都市中级人民法院。
审判员 解文阳
二〇一七年十月二十六日
书记员 汪 鑫