湖南省长沙市中级人民法院
民 事 判 决 书
（2016）湘01民终3993号
上诉人（原审原告）:××××公司。
法定代表人:TING××TIEN（陈某甲）。
委托代理人:孙表华，湖南金州律师事务所律师。
委托代理人：罗滔，湖南金州律师事务所实习律师。
被上诉人（原审被告）：湖南××××公司。
法定代表人：彭某甲，该公司经理。
委托代理人：王丹，湖南天地人律师事务所律师。
上诉人××××公司（以下简称×××空调公司）因与被上诉人湖南××××公司（以下简称×××公司）名誉权纠纷一案，不服湖南省长沙市开福区人民法院（2015）开民一初字第05860号民事判决，向本院提起上诉。本院受理后，依法组成合议庭审理了本案，现已审理终结。
上诉人×××公司上诉请求：（一）请求二审人民法院撤销原审判决，并依法改判支持上诉人上诉请求或发回重审；（二）请求判决被上诉人承担一审、二审全部诉讼费用。事实和理由：（一）×××空调产品生产、销售手续齐全，并无任何质量问题，且上诉人严格按照法律规定提供了售后服务，多次派人与被上诉人协调并处理售后问题。被上诉人发帖称上诉人产品质量和售后存在问题的行为侵犯了上诉人的名誉权。原审法院在未查明客观事实的情况下做出被上诉人在网上发布有损×××产品形象和上诉人公司形象等内容的帖子不构成侵权的判决，属于事实认定错误。1.上诉人×××空调并不存在质量问题。被上诉人发帖所陈述的内容缺乏证据佐证，其主观上有诋毁、诽谤的故意。×××空调产品生产取得了国家颁发的生产许可证，销售时也交付产品合格证、产品使用说明书、《质量管理体系认证证书》，在产品交付给被上诉人时，被上诉人并未对上诉人的产品提出异议；被上诉人没有任何证据证明发帖内容中上诉人的产品存在质量问题，但帖子竟然以“关于×××空调质量问题投诉函”作为标题，标题不仅是一篇文章最醒目的部分，一般人往往会由标题作出先入为主的判断。被上诉人在没有任何证据证明上诉人的产品有任何质量问题的情况下，发帖称×××空调存在质量问题，显然带有主观恶意；原审法院认为该帖内容中的言论并无过激成分，就可以让产品生产者、经营者对不合事实之处负有高度容忍之义务，并无任何事实与法律依据。根据《最高人民法院关于审理侵害信息网络传播权民事纠纷案件适用法律若干问题的规定》第十一条，网络用户或者网络服务者采取诽谤、诋毁等手段，损害公众对经营主体的信赖，降低其产品或者服务的社会评价。经营主体请求网络用户或者网络服务提供者承担侵权责任的，人民法院应依法予以支持。2.上诉人一直以来都按照法律规定的售后服务标准履行了相应义务，数次派遣公司技术人员前往现场配合被上诉人的工作。被上诉人的发帖中称上诉人的领导和负责人“以均不了解情况、开会、正忙来推辞，对其所拨打电话采取拒接”，这样的言论看似没有过激，实际上有意抹黑上诉人售后服务的形象，上诉人并未回避过被上诉人提出的问题，一直都是以积极的态度去解决问题。“虽×××公司本月（3月4日）从湖北来了一位熊某甲技术员，与我公司一同去了长沙市河西×××KTV用户处看了产品不制热，现场仅对解决方案提出原设计方案不合理，须更换外机。但如何落实办理，具体责任由谁承担，如何操作，他也无权做主，只有匆忙走了，但客户一直无法正常使用×××产品”，上述言论看似无过激成分，实则无中生有。技术人员出具了书面形式告知被上诉人正确的安装方案，但被上诉人拒绝。被上诉人的要求免费更换全部空调设施外机的要求已超出了产品售后服务的范围，并不符合合同约定。（二）上诉人与被上诉人是平等的商事合同主体，原审法院支持商事主体通过网络发帖解决商事合同纠纷，属于适用法律错误。被上诉人系上诉人的经销商，非法律意义上的消费者。双方作为平等的商事合同主体产生争议，应通过协商、调解、诉讼、仲裁方式进行解决，而不应当冒以消费者名义在网上发布虚假性言论，对上诉人进行恶心诽谤。原审法院认为，“消费者对产品质量或服务质量所作之批评、评论，纵与事实有不合之处，只要消费者非出于借机侮辱、诽谤、诋毁而损害他人名誉之故意，则生产者、经营者仍对此负有高度容忍之义务”。原审法院对此所做之认定毫无法律依据。即若被上诉人站在消费者角度，也应当依照《消费者权益保护法》第三十九条来处理双方发生的争议。所以，被上诉人无论站在哪个角度，其都没有采取合法途径解决问题。尤其是在未经判决的情况下就认为上诉人产品存在质量问题，肆意在网上发帖，捏造事实公然丑化上诉人的产品质量，并用侮辱、诽谤方式损害上诉人名誉，其目的是通过舆论来满足被上诉人的非法要求。原审法院偏袒被上诉人，并作出错误判决。此判决未维护上诉人权益是小，但对社会进行了错误指引，辱骂他人，在网上进行恶意诽谤、诋毁无须承担责任，将是一个危险信号。
被上诉人×××公司辩称：（一）×××空调存在质量问题，且至今未解决。被上诉人与上诉人合作从2014年4月至10月，合作期间就至少维修了二十二次，这些还仅仅是被上诉人有书面记录的。被上诉人没有书面记录的无数次，且是在被上诉人无数次的催促下，上诉人才派人员进行了部分维修。有些质量问题不仅仅是售后问题，是从一开始运行就出现问题，比如×××KTV从一开始三台主机就无法正常运行，2015年6月12日报修后，到7月11号厂家才来人，但是没有解决问题就走了。×××酒店的空调主机一开始就有8台不能正常运行，不到一年时间就出现34台主机同时停止运行的情况，实际报修时间为2015年7月，直到2015年8月16日上诉人才派人检修，期间正是生意旺季，确实给用户造成损失。所以后来出现空调质量问题，客户将被上诉人维修人员和法定代表人人和车扣留了几天后才脱身。这些客户的产品质量问题一直无法得到解决，如果是使用问题，不会一开始就出现多台主机主板被烧毁的现象；如果不是质量问题，不会出现大量空调维修的状况。至今客户的质量问题都没有妥善解决，客户需要的不是出现了问题售后维修，而是质量稳定方便使用。（二）被上诉人陈述的都是客观事实，不存在侵权行为。被上诉人未作出侵权行为损害上诉人的名誉，被上诉人多次向上诉人反映空调质量出现问题，请求派专人解决。但作为生产者的上诉人一直没有派人很好地解决，致使用户不断给被上诉人反映情况并要求赔偿损失，在一审后还因空调质量问题导致损失与客户到派出所协商。被上诉人在投诉函中反馈的用户信息都是真实的，没有夸大或虚假的成分。（三）被上诉人的行为主观上并没有过错，不构成侵权行为，原判适用法律正确。上诉人称与被上诉人之间是平等的商事主体，同时也提到被上诉人可以通过《消费者权益保护法》维护自己的权益。但上诉人在一审过程中一直否认被上诉人经销商的身份。不论哪种身份，只要被上诉人陈述的是事实，没有虚构和捏造，主观上没有过错，依法就不构成侵权，原审判决适用法律正确。（四）被上诉人保留向上诉人主张赔偿的权利。上诉人发帖只是陈述事实，并不是为了解决双方的纠纷。现在被上诉人与客户之间已经发生了纠纷，因为被上诉人已经没有能力解决客户提出的巨额赔偿问题，致使损失金额无法确定，因此，双方的赔偿纠纷要待确定客户损失后再另行起诉，被上诉人也在此提出保留向上诉人追究赔偿责任的权利。综上，请求贵院依法驳回上诉人的上诉请求。
×××公司向一审法院起诉请求：（一）×××公司立即删除网络上《关于×××空调质量问题投诉函》等相关损害×××公司声誉的内容；（二）请求判令×××公司停止打电话骚扰、威胁×××公司员工等非理性行为；（三）请求判令×××公司以书面方式向×××公司道歉；（四）请求判令×××公司赔偿经济损失331万元；（五）判令×××公司承担本案诉讼费。
一审法院认定事实：2014年4月12日至2014年10月8日期间，双方先后共签订13份《标准订货合同》，约定×××公司向×××空调公司购买×××牌空调设备。双方虽未正式签订书面销售代理协议，但在多次业务往来中，逐步达成生产商与销售商的代理合同关系，×××公司以×××空调公司经销商的名义对外销售×××空调。×××公司将×××空调售出后，陆续收到客户长沙市×××娱乐有限公司的反馈，其经营场所（×××KTV）购买的×××牌空调及设备在安装后，若同时启动三台空调主机就会出现故障，导致平时正常运行的两台主机停止运行。因×××公司无技术和能力对空调设备维修及调试，遂对此多次向×××空调公司进行联系和反映，但×××空调公司并未及时采取有效措施加以解决。2015年4月7日，×××公司法定代表人彭某甲以公司名义在网络论坛上发布《关于×××空调质量问题的投诉函》，该文章主体内容为：介绍×××公司的基本情况、与×××空调公司发生业务关系的过程、开发市场客户的情况、客户反馈空调存在质量问题的处理、×××空调公司派员未彻底解决的事实、产品质量对企业的重要性、请求×××空调公司相关领导提供帮助的表达等多个方面。后该文章经网络多次转载。×××空调公司的经销商××有限公司、××有限公司、××公司纷纷向×××空调公司反映，×××公司在网络上发布的投诉函直接导致其销售量的减少，并造成已谈成的业务被取消、销售面无法扩大等损失。
另查明，2014年7月，经×××公司向湖北省监利县×××花园酒店售出的×××空调因主机无法运行，经×××空调公司派出工作人员上门维修，效果一直欠佳。2015年8月25日，×××花园酒店的一台空调主机起火，×××空调公司派人更换空调主机，后该酒店负责人向×××公司反映售后维修不及时、空调无法正常运转等问题。2014年9月，经×××公司向客户陈某甲（系××市××路××小区××栋××业主）售出的×××空调，因冬天制热效果不好，向×××公司多次反映，请求更换其他品牌空调。
一审法院认为：名誉权是指公民和法人就其自身属性和社会价值所获得的社会评价所享有的不受他人侵犯的权利。其本质在于权利人有权要求他人对其进行客观公正的评价。侵犯他人名誉权的行为，从一般责任构成来讲，主要表现为侮辱、诽谤和宣扬他人隐私的行为。其中，审查针对生产者、经营者和销售者的产品质量或服务质量进行的批评、评论是否客观公正，一般理解不宜作过分严格的要求，比如对遣词造句不准确、非恶意的激辩言辞，评价标准高于一般标准等情形，应当给予适当的克制和容忍。换言之，消费者对产品质量或服务质量所作之批评、评论，纵与事实有不合之处，只要消费者非出于借机侮辱、诽谤、诋毁而损害他人名誉之故意，则生产者、经营者仍对此负有高度容忍接受监督之义务，不得轻易认定消费者对产品质量或产品服务之批评、评论构成侵犯名誉权。作为一个企业应当接受公众舆论和消费者的严格监督，以保障广大消费者的权利，并促进企业产品质量和服务水平的提高，促进社会进步。本案中，不论×××公司是作×××空调公司的销售商还是消费者，在网络上发表的《关于×××空调质量问题的投诉函》，内容有根有据，并无偏激，虽字里行间透漏出对×××空调公司产品售后服务质量和态度的不满，但表达的是对作为生产厂家的×××空调公司客观的批评和评论，主要目的是希望×××空调公司切实改善产品售后服务质量，解决×××公司在销售过程中面临的困境，并无侮辱、诽谤、诋毁的故意，因此不属于毁损性语言，不构成对×××空调公司名誉的侵权。并且，×××公司在投诉函中所反映的×××KTV所采购空调设备存在产品制热效果不佳、售后服务跟不上等问题，有×××KTV所属公司出具书面证明及公司员工出庭作证予以证实，并非×××公司凭空捏造。因此，×××空调公司主张×××公司在网络平台发帖侵害其名誉权，要求×××公司立即全部删除网络上损害×××公司声誉内容的《关于×××空调质量问题的投诉函》没有依据，原审法院不予支持。×××空调公司向原审法院诉请×××公司停止打电话骚扰、威胁×××公司员工等非理性行为，因并未向原审法院提供证据证明×××公司有上述情形，故对×××空调公司的该项诉讼请求，原审法院不予支持。另外，×××空调公司还要求×××公司赔偿其经济损失331万元，因×××公司在网络上发布的投诉函不构成对×××空调公司名誉权的侵害，虽可能会对消费者选择×××空调公司生产的×××空调设备产生一定影响，但商品销量的增减亦是市场经济竞争的正常现象，×××空调公司对诉称的产品销量下降应反思自身的产品和服务，优秀的产品和服务与市场销量是成正比的，仅凭×××空调公司提供的销售商书面意见难以认定×××公司发表的投诉函与×××空调公司所诉损失之间的因果关系，故对×××空调公司要求×××公司赔偿经济损失331万元的诉讼请求，原审法院亦不予支持。同时，×××公司的行为虽不构成侵权，但×××公司发表的投诉函对×××空调公司确有一定的影响，为平衡双方的权利义务关系，维护和谐的经济秩序，×××公司不应再发表和转发投诉函，双方就产品质量及售后服务等问题发生的纠纷可通过其他合理、合法途径予以解决。
综上所述，依据《中华人民共和国民法通则》第一百零一条、第一百二十条，《中华人民共和国侵权责任法》第二条，《最高人民法院关于审理名誉权案件若干问题的解释》第九条，《中华人民共和国民事诉讼法》第一百四十八条之规定，判决：驳回××××公司的诉讼请求。本案受理费33280元，由××××公司承担。
本院二审中，当事人围绕上诉请求依法提交了证据。本院组织当事人进行了证据交换和质证。上诉人提交如下证据：
（一）第一组证据：证据一、《质量管理体系认证证书》；证据二、《全国工业产品生产许可证》；证据三、《中国国家强制性产品认证证书》；拟证明上诉人的“×××”品牌空调质量、售后均符合国家规定的标准，被上诉人所述上诉人产品存在质量和售后问题属于恶意诽谤、诋毁。
（二）第二组证据：证据一、×××KTV、×××宾馆、茶楼的维修服务单二十二份；证据二、×××公司近期工程问题的汇报一份；证据三、关于湖南×××花园酒店YAI2060外机燃烧事故的处理方案一份；证据四、在茶楼现场检修的照片若干；证据五、上诉人外派的技术维修员工出差记录及证明；拟证明上诉人在接到被上诉人反应的问题后，多次派人前往现场，积极进行售后服务工作，被上诉人发帖所称内容不符合客观事实。
被上诉人×××公司质证如下：上诉人提交的证据不属于新证据，该些证据本可以在一审中提交，请依据民事诉讼法规定依法不予采纳。（一）第一组证据：1、关于《质量管理体系认证证书》。经核对原件，该证书颁发于2016年1月15日，颁发时间在采购空调之后，不是涉案期间空调质量的认证证书，且该证书上写明本证书必须与CQC签发的监督审核合格通知书合并使用方可有效。故对该证据的真实性、合法性无异议，对关联性、证明目的有异议。2、关于《全国工业产品生产许可证》。经核对原件，对证据的真实性、合法性没有异议，对该证据关联性及证明目的有异议。3、关于《中国国家强制性产品认证证书》。经核对原件，该证书颁发时间为2014年5月8日，但是上诉人与被上诉人签订合同时间从2014年4月开始。故该证据不能证明涉案产品都经过了认证，对证据的关联性及证明目的有异议。（二）第二组证据：1、×××KTV、×××宾馆、茶楼的维修服务单二十二份。对证据的真实性认可，维修服务单是上诉人单方制作的，但是从该维修单中可以看出×××KTV、×××宾馆等处空调产品发生质量问题并导致多次维修，与被上诉人在投诉函中陈述的事实相符。上诉人提交的证据印证了其空调存在质量问题的事实。2、×××公司近期工程问题的汇报。该份证据提到了×××KTV管路中没有安装电加热装置，远远不能满足室内需求，同时还增加了能耗，另外两台A×××××机器热量约140KW，在为AWW150机器提供能源的情况下，不能持久运行，这就是目前×××KTV三台主机不能同时运行的原因。湖北监利×××花园酒店仅仅进行了一套机器改造，后期调试上诉人就没有管了，证实上诉人售后服务不到位导致无法满足客户要求的事实。对该证据的真实性无异议，但是对其中的部分内容有异议。3、关于《湖南×××花园酒店YAI2060外机燃烧事故的处理方案》。该份证据与被上诉人在一审中提交的照片中的内容一致，可以证实空调外机发生火灾事故的事实，证实了被上诉人投诉函中反馈的是事实，被上诉人不构成侵权。4、在茶楼检修的照片若干。该证据不能达到上诉人的证明目的。5、出差记录及证明。申请人为熊某甲，与被上诉人投诉函中提到的名字一致，证实被上诉人投诉函中反馈的问题属实。
本院认证如下：（一）对第一组证据中证据一、二、三的真实性、合法性、关联性予以认定，但上述证据并不能证明涉案空调确无质量问题，无法实现上诉人的证明目的。（二）对证据二中证据一、二、三、四、五的真实性、合法性予以认可，但是对其证明目的不予认可。上述证据并不能证明被上诉人×××公司所发网帖内容不符合事实。
本院二审查明事实与原审法院查明事实一致。
承认人认为，本案的争议焦点是被上诉人×××公司是否侵犯上诉人×××公司名誉权。名誉权是公民或者法人就其所享有自身属性和社会价值的综合性评价。行为人公开作出关涉被侵权人的具有名誉毁损性质的陈述并存在过错时，应承担侵权责任。因此，本案之关键在于×××公司的发帖内容中是否侵犯上诉人×××公司之名誉权。2015年4月7日，×××公司在网络发帖《关于×××空调质量问题的投诉函》，帖子中内容大致为介绍×××公司的基本情况、本案双方当事人间的业务往来、涉案标的物发生质量问题及双方如何解决等情况。上诉人认为××公司在没有提供相关证据的情况下，发帖“关于×××空调质量问题投诉函”，此标题明显带有主观恶意，带有诋毁、诽谤之故意。本院认为，被上诉人就涉案空调质量问题在网络论坛发布《关于×××空调质量问题的投诉函》，投诉函标题其本身并没有带有法律意义上的否定性评价，公众也不会仅依据标题上就直接给予上诉人否定性社会评价，故对上诉人的该上诉意见不予支持。上诉人另称其已按照法律规定及约定履行相应售后义务，数次派遣公司技术人员前往配合被上诉人的工作，故×××公司的帖子部分内容看似没有过激，但实为有意抹黑上诉人。本院认为，被上诉人发布的《投诉函》中包含如下内容“以均不了解情况、开会、正忙来推辞、对其所拨打电话采取拒绝”及“…但对如何落实办理，以及责任由谁承担，具体怎么操作，他也无权做主，只有匆忙走了，但客户一直无法正常使用×××产品”等。《投诉函》中被上诉人客观描述了双方当事人解决涉案空调质量问题的过程，《投诉函》中并没有使用任何夸大的形容词或者夸张的修辞手法，亦未使用侮辱、诽谤之言论，故难以认定被上诉人存在侮辱、诽谤之行为。另结合双方当事人提交的证据，可以认定涉案空调确实存在质量问题或者瑕疵，被上诉人的批评、建议行为并未超过社会一般评价之范围，故亦难以认定其造成上诉人社会评价的降低。综上，不能认定被上诉人侵犯上诉人名誉权。
需要指出的是：无论被上诉人是作为普通消费者亦或是经销商，其作为民事主体在交易来往中，都有批评、建议的权利。被上诉人×××公司发帖行为系行使自身批评、建议权利的表现形式之一，且并无侮辱、诽谤的主观动机及客观行为。上诉人×××公司主张×××公司侵犯其名誉权，没有事实与法律依据，本院不予支持。
综上所述，上诉人××××公司的上诉请求不能成立，应予驳回；一审判决认定事实清楚，适用法律正确，应予以维持。依照《中华人民共和国民事诉讼法》第一百七十条第一款第（一）项之规定，判决如下：
驳回上诉，维持原判。
本案二审案件受理费33280元，由上诉人××××公司承担。
本判决为终审判决。
审 判 长 游慧艳
代理审判员 孟宝慧
代理审判员 高 进
二〇一六年八月十六日
书 记 员 刘 培
附相关法律条文：
《中华人民共和国民事诉讼法》
第一百七十条第二审人民法院对上诉案件，经过审理，按照下列情形，分别处理：
（一）原判决、裁定认定事实清楚，适用法律正确的，以判决、裁定方式驳回上诉，维持原判决、裁定；
（二）原判决、裁定认定事实错误或者适用法律错误的，以判决、裁定方法依法改判、撤销或者变更；
（三）原判决认定基本事实不清的，裁定撤销原判决，发回原审人民法院重审，或者查清事实后改判；
（四）原判决遗漏当事人或者违法缺席判决等严重违反法定程序的，裁定撤销原判决，发回原审人民法院重审。
原审人民法院对发回重审的案件作出判决后，当事人提起上诉的，第二审人民法院不得再次发回重审。