北京市第一中级人民法院
民 事 判 决 书
（2016）京01民终542号
上诉人（原审被告、反诉原告）钟岩，女，1972年1月22日出生，自由职业者。
被上诉人（原审原告、反诉被告）北京昊岳富润物业管理有限公司，住所地北京市海淀区学院路6号富润家园5号楼B1层（住宅）。
法定代表人韩伟，董事。
委托代理人刘士忠。
上诉人钟岩与被上诉人北京昊岳富润物业管理有限公司（以下简称昊岳富润公司）物业服务合同纠纷一案，不服北京市海淀区人民法院（2015）海民初字第17501号民事判决，向本院提起上诉，本院依法组成合议庭公开开庭审理了本案。上诉人钟岩、被上诉人昊岳富润公司之委托代理人刘士忠到庭参加了诉讼，本案现已审理终结。
昊岳富润公司在原审法院诉称：2001年9月9日，我公司接受北京富润房地产开发有限公司的委托，对富润家园小区提供物业管理服务。2007年5月30日，钟岩入住富润家园小区5号楼1807号房屋，并与我公司签订了《富润家园前期物业管理服务协议》。协议对双方的权利和义务、服务内容服务费用交纳等作出约定。自2014年1月1日开始，钟岩违背双方协议约定拖欠应缴费用。现我公司起诉要求钟岩支付自2014年1月1日至2015年4月30日的物业管理费3688.4元、自2014年11月15日至2015年3月15日的供暖费3842.1元、自2013年12月1日至2014年11月30日的冷水费1066元、自2014年5月1日至2015年4月30日的垃圾消纳费30元；违约金3000元；诉讼费由钟岩负担。
钟岩在原审法院辩称：我从未与昊岳富润公司签订合同，且在2014年1月，富润家园小区全体业主一卡通投票结果是终止前期物业服务合同。昊岳富润公司没有依约履行《富润家园前期物业管理服务协议》，并未按相关规定提供三级服务标准，已经构成违约。昊岳富润公司未维护小区消防系统；未按规定清洗二次供水水箱；未对房屋的公用部位进行日常管理和维护，小区多年路面开裂，门框开裂、大门瓷砖缺少；针对私搭乱建没有制止；未做到每6个月向全体业主公布收支账目；车辆任意停放；私自允许第三方公司在小区大门口设置广告牌盈利；私自对热水及地下车位涨价；草坪修剪不及时；电梯经常出现故障。昊岳富润公司管理混乱，在我家停用热水后，仍向我收取热水费。另外，小区属自有锅炉采暖，经业委会抄表计算，小区每年每平米仅需20.62元。昊岳富润公司名称变更没有告知业主，导致我不敢去交纳费用。现我对冷水费及垃圾消纳费的期间和金额没有异议，但不同意昊岳富润公司的其他诉讼请求。同时，自2009年开始，昊岳富润公司的物业服务质量急剧下滑，小区没有封闭管理，保安越来越少，盗窃案件频发；水箱存在重大隐患；消防设备处于瘫痪状态；车辆乱停放等问题，且多收取供暖费。现我提出反诉，要求昊岳富润公司退还2012年1月1日至2013年12月31日的物业费5529.6元、2009年至2013年多收取的供暖费6003.2元。
针对钟岩的反诉，昊岳富润公司在原审法院辩称：钟岩反诉的费用期间和我公司本案中主张的费用期间不属于同一期间，故钟岩的反诉请求不是本案的审理范围。供暖费是按照国家规定收取的，不应按照业主自己计算的标准。现钟岩的反诉请求没有事实及法律依据，不同意对方的反诉请求。
原审法院审理查明：2001年9月9日，北京昊岳富润家园物业管理有限公司（乙方）与北京富润房地产开发有限公司（甲方）签订《富润家园物业委托管理合同》，约定甲方委托乙方对富润家园实行专业化、一体化的物业管理；负责向业主收取物业管理服务费、住宅维修基金、有偿服务费、租金；委托管理期限为自二00一年九月九日至与富润家园业主委员会签订物业管理委托合同时止；中高层住宅每月每平方米建筑面积1.8元。北京昊岳富润家园物业管理有限公司于2009年5月4日经北京市工商行政管理局海淀分局核准，名称变更为昊岳富润公司。
钟岩为1807号房屋业主，1807号房屋建筑面积128.07平方米。2002年6月16日，北京昊岳富润家园物业管理有限公司（甲方、物业管理企业）与钟岩（乙方、购房人）签订《富润家园前期物业管理服务协议》（以下简称《服务协议》），约定甲方对房屋共用部位、共用设施设备、绿化、环境卫生、保安、交通等项目进行维护、修缮、服务与管理；甲方每6个月向乙方公布物业管理费用收支账目；甲方不得占用本物业的共用部位、共用设施设备或改变其使用功能。关于物业管理服务质量双方约定，房屋外观完好、整洁；设备良好、运行正常、无事故隐患；保养、检修制度完备；公共设备图纸、资料档案齐全、管理完善；公用设施设备正常运行；“四害”消杀达爱卫会要求；实行标准化清扫保洁、垃圾日产日清；绿化管理及养护措施落实、无破坏、践踏及随意占用现象；交通车辆管理运行有序，无乱停放机动车，非机动车现象；24小时保安制度，协助处理刑事和交通等责任事故；无重大火灾责任事故；小修合格率100%，急修及时率98%；乙方交纳费用时间为每年的十二月三十一日前交纳次年度一至六月的物业管理费用，每年的六月三十日前交纳该年度七至十二月的物业管理费用；住宅按建筑面积每月平方米1.8元。受有关部门或单位的委托，甲方可提供水费、电费、燃（煤）气费、供暖费、房租等代收代缴收费服务，收费标准执行政府规定。甲方违反协议，未达到管理服务质量约定目标的，乙方有权要求甲方限期改正，逾期未改正给乙方造成损失的，甲方承担相应的法律责任；甲方违反协议，擅自提高收费标准或乱收费的，乙方有权要求甲方清退所收费用，退还利息并支付违约金；乙方违反协议，不按本协议约定的收费标准和时间交纳有关费用的，甲方有权要求乙方补交并从逾期之日起按每天加收应交费用的千分之三比例的违约金。上述合同签订后，昊岳富润公司为富润家园小区提供物业服务至今。
庭审中，钟岩认可未交纳2014年1月1日至2015年4月30日期间的物业管理费，但主要以昊岳富润公司物业服务不到位予以抗辩，主张昊岳富润公司未维护小区消防系统；未按规定清洗二次供水水箱；小区多年路面开裂，门框开裂、大门瓷砖缺少；没有制止私搭乱建；未做到每6个月公布收支账目；车辆任意停放；私自允许第三方公司在小区设置广告牌盈利；私自对热水及地下车位涨价；草坪修剪不及时；电梯经常出现故障。为此，钟岩向法院提交了照片若干张，显示小区楼道天花板阴水、楼道瓷砖脱落、楼道内停放自行车、小区路面开裂、小区内有私搭乱建现象、小区开设招待所、车辆停放状态、小区大门瓷砖脱落等情况。对此，昊岳富润公司表示照片不能反映情况并非小区物业管理常态，并为此向法院提交了《富润家园电梯日常维护保养合同》、小区保安《交接班记录》、《巡视记录》，用于证实提供了电梯维护、保安巡逻服务。昊岳富润公司亦提供了照片若干张用于证实小区车辆停放、绿化、保洁情况良好，并提供照片显示钟岩反映的小区大门瓷砖脱落、楼道天花板阴水、小区路面开裂已维修完毕。钟岩另向法院提交了昊岳富润公司向北京市海淀区富润家园业主委员会（以下简称富润家园业委会）发送的工作联系函两份，其中2014年6月13日发出的《关于小区消防系统改造事宜的函》中显示，昊岳富润公司告知富润家园业委会成员，小区消防系统存在安全隐患，要求使用住宅专项维修资金进行消防设备设施维修及更新、改造。另有2014年10月28日发出的《关于富润小区各楼水箱漏水的函》中显示，昊岳富润公司告知富润家园业委会成员小区水箱有漏水现象。钟岩以此主张昊岳富润公司未尽到消防系统、水箱的维护义务，昊岳富润公司则表示上述函件仅能证实申请专项维修资金的沟通过程。钟岩另向法院提交了检查单位为北京市海淀区房屋管理局于2015年7月1日作出的《北京市海淀区物业服务检查记录表》，其中检查情况中记载为“依据业主反馈的安全问题，进行针对性的检查，检查内容：1、生活和消防水泵房隐患，生活饮用标准检测未按标准达到检测频度。消防水泵因年限老化以及保养不足，处于安全角度未能进行点动测试。管线控制阀门缺乏必要的养护。2、消防监控室，消防联动主机存在重大故障，基本处于瘫痪状态，消防多处报警故障未排除，消防安防执机员、操作员专业技能不足。安防系统故障较多。3、C座电梯机房（维修保养记录故障记录多发地），电梯曳引装置缺乏必要润滑养护。对于保养监管从故障记录保养记录对维保公司缺乏必要的监管。”整改要求中写明“1、一周内向相关部门申请办理水质化验。2、十五日内完成消防（水泵）系统、饮用水系统，管线阀门按照相应标准进行养护。3、十天内电梯维保单位针对六个月内出现故障进行原因论证，并与业委会进行故障排除的商讨。”建议“1、与消防主管部门联系对消防系统依法进行鉴定。2、结合电梯年检，对电梯安全运行状态与主管部门联系进行相应检测。”钟岩以此主张小区的消防、饮水、电梯等均存在隐患，昊岳富润公司则表示上述证据未对相关设施作出认定，并已按照北京市海淀区房屋管理局的整改要求进行整改，并对此向法院提交了富润家园小区楼栋的水质《检测报告》，该报告显示富润家园小区1号楼B座、2号楼及6号楼水质检测合格。
钟岩对昊岳富润公司主张的供暖费收费标准提出质疑，主张应按照富润家园业委会自行核算的标准即20.62元交纳，并反诉要求昊岳富润公司退还2009年至2013年多交纳的供暖费用，昊岳富润公司则表示供暖费收费标准系依据国家相关规定，对钟岩主张的收费标准不予认可。另查，依据北京市物价局的相关规定，使用燃气方式提供供暖，供暖费标准应为每供暖季每建筑平方米30元。
另，钟岩同意支付2013年12月1日至2014年11月30日期间的冷水费1066元及2014年5月1日至2015年4月30日期间的垃圾消纳费30元。
原审法院认定上述事实的证据有：双方当事人陈述、《富润家园物业委托管理合同》、《服务协议》、照片、《富润家园电梯日常维护保养合同》、水质《检测报告》、《北京市海淀区物业服务检查记录表》、《关于小区消防系统改造事宜的函》、《关于富润小区各楼水箱漏水的函》等。
原审法院判决认为：当事人行使权利、履行义务应当遵循诚实信用原则。本案中，昊岳富润公司与钟岩签订的物业服务合同系双方真实意思表示，且内容不违反有关法律、行政法规的强制性规定，应属有效，双方均应按照约定履行各自的义务。昊岳富润公司为富润家园小区提供了物业服务，钟岩作为业主应按照约定时间及金额交纳物业管理费。关于钟岩提出的公共收益、财务收支公布及地下室出租问题，因该事实涉及全体小区业主利益，可由富润家园业委会与物业公司沟通解决。根据昊岳富润公司向富润家园业委会发出的工作联系函可知，昊岳富润公司在提供物业服务过程中，对小区出现的水箱漏水、消防系统安全隐患及时进行了告知，亦说明昊岳富润公司并非完全不尽职责。昊岳富润公司作为物业服务企业，对小区内水箱、消防系统等仅负有维修、养护、管理的责任，如需进行大修，则不应包含在昊岳富润公司的物业服务中。且钟岩提交的《北京市海淀区物业服务检查记录表》仅记载了相关行政部门要求整改的方案，并非对相关物业服务不到位的认定，故钟岩以此为由拒付物业管理费，无法律依据，法院对此不予采信。昊岳富润公司提交的《富润家园电梯日常维护保养合同》、小区保安《交接班记录》、《巡视记录》亦说明昊岳富润公司进行了电梯维护工作、保安巡逻工作。根据钟岩提交的照片也可反映出小区存在机动车随意摆放、楼道内停放自行车、小区内有私搭乱建等问题，但物业管理工作涉及小区的方方面面，应当综合整体情况评价物业管理企业的服务质量与水平，而不能由点及面、以偏概全的忽略物业公司对小区公共区域提供服务所作出的贡献。且昊岳富润公司针对钟岩提出的小区院门瓷砖脱落、楼道天花板阴水、小区路面开裂及时进行了维修，亦说明昊岳富润公司并非完全不尽职责。同时，法院建议物业公司对业主反映的问题应作出积极回应及解决，加强与业主之间的沟通，以此赢得业主对物业服务工作的理解与支持。而业主欠缴物业费，非但不能有效解决业主所述问题，反而造成物业公司在无法收回运营成本的情况下，减少物业投入及成本，降低物业质量，同时欠缴行为对那些已交费而共同享受公共区域服务的业主也是不公平的。希望双方能换位思考，相互理解，业主或使用人亦应增强公共区域环境共同维护的意识。综上，现昊岳富润公司要求钟岩支付物业费的期间及金额符合双方合同约定，于法有据，法院对昊岳富润公司主张物业管理费之诉请予以支持。同时对钟岩反诉要求退还物业费的反诉请求不予支持。
昊岳富润公司系依照国家相关规定确定的标准收取供暖费，钟岩要求以富润家园业委会自行核算标准支付供暖费，无事实及法律依据，法院对此不予采信，对昊岳富润公司要求钟岩支付供暖费的诉讼请求予以支持，同时对钟岩反诉要求退还多交纳供暖费的反诉请求不予支持。
钟岩同意支付冷水费及垃圾消纳费，法院对此不持异议。
考虑钟岩欠交物业管理费的初衷也是为了以此促进物业服务质量的改善，并非恶意拖欠，法院对昊岳富润公司要求钟岩支付违约金的诉讼请求不予支持。综上所述，根据《中华人民共和国合同法》第六条、第一百零七条之规定，判决：一、钟岩于判决生效后七日内向北京昊岳富润物业管理有限公司交纳二Ｏ一四年一月一日至二〇一五年四月三十日的物业管理费人民币三千六百八十八元四角、二〇一四年十一月十五日至二〇一五年三月十五日的供暖费人民币三千八百四十二元一角、二〇一三年十二月一日至二〇一四年十一月三十日的冷水费人民币一千零六十六元、二〇一四年五月一日至二〇一五年四月三十日的垃圾消纳费人民币三十元，以上费用共计人民币八千六百二十六元五角；二、驳回北京昊岳富润物业管理有限公司其他诉讼请求。三、驳回钟岩的全部反诉请求。如果未按判决指定的期间履行给付金钱义务，应当依照《中华人民共和国民事诉讼法》第二百五十三条之规定，加倍支付迟延履行期间的债务利息。
钟岩不服原审判决，向本院提起上诉。上诉请求是：请求撤销一审法院判决，驳回昊岳富润公司要求支付供暖费、物业费的诉讼请求并支持我的全部反诉请求。上诉理由是：昊岳富润公司提供物业服务严重不达标，供暖设备属于业主资产，其无权按照供暖企业的收费标准收费。经有关部门检查，多项公共设施存在管理维护不善的问题。业委会也已经诉讼要求昊岳富润公司撤出，合同在2014年就终止了，我不应该交纳费用。
昊岳富润公司答辩称：原审判决认定事实清楚，适用法律正确，应予维持。
本院经审理查明：原审法院判决认定的证据真实有效，据此认定的事实无误，本院予以确认。
以上事实还有当事人在二审期间的陈述在案佐证。
本院认为：物业服务是一项综合性、持续性、全方位的系统服务。衡量物业服务是否到位一方面要有充分的证据证明服务存在瑕疵，另一方面也需要证实物业公司存在长期的物业服务不到位情形，且影响到了业主正常生活。
本案中，钟岩提交的照片等确实反映出物业服务中存在一些瑕疵，但并不能反映物业服务全貌，也不能说明昊岳富润公司服务存在持续性的瑕疵。钟岩提供了《北京市海淀区物业服务检查记录表》证明物业公司存在重大违约行为，但该记录表记载内容并非是对昊岳富润公司物业服务的综合认定。同时，根据昊岳富润公司向富润家园业委会发出的工作联系函，昊岳富润公司对小区出现的水箱漏水、消防系统安全隐患及时进行了告知，说明昊岳富润公司并非完全不尽职责。昊岳富润公司提交的《富润家园电梯日常维护保养合同》、《交接班记录》、《巡视记录》亦说明昊岳富润公司进行了电梯维护工作、保安巡逻工作。上述记录表中的部分工作还涉及到公共设备的大修事项，如需大修也并非物业服务的服务项目。因此，现有证据不足以证实昊岳富润公司存在重大服务瑕疵，钟岩不交纳物业费用的理由不成立。
昊岳富润公司作为供暖方其提供了相应供暖服务，其供暖价格符合政府定价标准。钟岩认为收费过高，并认为每年每平米仅需要20.62元。本院认为，价格是否合理需要考虑供暖的成本支出以及收益等各个方面，钟岩并未说明该项计算的合理性，故本院对其主张不予支持。
对钟岩所持的服务合同已经终止的意见，因昊岳富润公司一直处于服务状态，其服务期间何时终止没有最终司法认定意见，故本院对钟岩该项抗辩亦不予采纳。
综上所述，原审判决认定事实清楚，适用法律正确，应予维持。依据《中华人民共和国民事诉讼法》第一百七十条第一款第（一）项，判决如下：
驳回上诉，维持原判。
一审本诉案件受理费九十元，由钟岩负担（本判决生效后七日内交纳）。一审反诉案件受理费八十八元，由钟岩负担（已交纳）。
二审案件受理费五十元，由钟岩负担（已交纳）
本判决为终审判决。
审 判 长 陈 伟
代理审判员 赵小军
代理审判员 王国庆
二〇一六年三月三十一日
书 记 员 刘雅璠
书 记 员 张颖岚