江苏省昆山市人民法院
民 事 判 决 书
(2016)苏0583民初699号
原告苏州君鼎物业服务有限公司,住所地昆山市周市镇白塘商苑3号楼42室。
法定代表人洪成春,公司总经理。
委托代理人郭玉叶，江苏博事达（昆山）律师事务所律师。
被告张凤萍。
委托代理人宋汉斌，上海尤里卡律师事务所律师。
被告昆山阿拉丁网络传媒有限公司，住所地昆山市玉山镇昆城中欣广场2号楼27室。
法定代表人石小林，公司总经理。
委托代理人龚叶敏，江苏丰田律师事务所律师。
委托代理人戴蓓佳，江苏丰田律师事务所实习律师。
原告苏州君鼎物业服务有限公司（以下简称君鼎物业公司）与被告张凤萍、昆山阿拉丁网络传媒有限公司（以下简称阿拉丁公司）网络侵权责任纠纷一案，本院于2016年1月11日立案受理后，依法由代理审判员王丹妮适用简易程序实行独任审判，后因案情复杂，本院依法组成合议庭适用普通程序，于2016年4月20日公开开庭进行了审理。原告君鼎物业公司的委托代理人郭玉叶、被告张凤萍及其委托代理人宋汉斌、被告阿拉丁公司的委托代理人龚叶敏、戴蓓佳到庭参加诉讼。本案现已审理终结。
原告君鼎物业公司诉称：2015年10月18日，张凤萍在阿拉丁公司经营的“昆山论坛”网站上发布了一则标题为“昆山君鼎物业先骗业主签字想动维修基金，后找20多名纹身人员恐吓业主”的不实社帖，该帖短时间内引起极大关注，给原告名誉带来严重负面影响。原告不存在对方所述阻碍业委会成立、欺骗业主签字动用维修基金的说法，更不存在从社会上找20多名纹身人员恐吓业主的情形。张凤萍故意散布虚假事实诋毁原告名誉的行为构成名誉侵权，给原告带来严重负面影响并造成损失暂计50000元，其应当承担侵权责任。原告2015年11月25日已要求阿拉丁公司删除或屏蔽该帖，对方置之不理，收到通知后未采取必要措施，对损害扩大部分应承担连带责任。综上，原告请求：1、二被告立即停止侵权行为，即删除2015年10月18日发布的前述标题的帖子，并要求被告张凤萍在相关网站公开赔礼道歉，消除影响，恢复名誉；2、要求被告张凤萍赔偿损失50000元，被告阿拉丁公司自2015年11月29日起对该损失50000元承担连带责任；3、本案诉讼费用由二被告承担。
被告张凤萍辩称：其网站上的陈述均属客观事实。原告作为皇家花园的物业管理公司在组织业主签字表决动用公用维修资金中，接到XX号楼XX室业主张国莉要求取消原表决签字指示的情况下，实际并未履行相关承诺，经业主与物业公司当面核实发现签字并未取消及业主强烈要求下才取消签字，物业公司对业主的承诺前后不一。其维权意识较强，在小区内一直希望组织业主成立业委会以达到与物业公司平等谈判、提高小区服务的效果，为此已与原告发生多次纠纷。2015年10月9日，物业公司办公地点出现非物业人员张红岩参与纠纷解决，态度恶劣，当时有多位小区住户及物业公司人员在场，造成极其恶劣的影响。作为小区业主，其对小区服务品质及对组织业委会成立享有法定权利，当权利受到侵害时通过网络对物业公司进行公示，也是希望通过社会监督提高服务品质。故被告不存在侵犯原告名誉权的行为，请求驳回原告诉请。
被告阿拉丁公司辩称：1、其系“昆山论坛”的网络服务提供者，昆山论坛是为响应政府号召的一项民生设施，是针对网民提供的一项免费性的网络信息服务；2、其并非网络监管主管部门，原告如需删帖可向主管部门反映；3、原告要求删帖没有法律和事实依据：第一，被告至今未收到承担监管职能的主管部门的删帖要求；第二，原告要求删帖不符合其作为论坛会员同意遵守的《昆山论坛KSBBS管理总规则》中规定的三种删帖条件（包括网警大队、法律诉讼文书、发帖者申请）；第三，张凤萍作为业主，对物业公司政绩、品德所作评价系举报、揭发的行为，可能存在不实成分或夸大表述，但不属于“故意捏造事实”、“散布虚构事实”，不能以诽谤论处；第四，原告同年11月16日已通过回帖形式进行回应，其在技术上亦将原告的回帖置顶以便营造公平公正的舆论氛围；4、原告要求删帖的律师函中未根据《信息网络传播权保护条例》的规定提供“构成侵权的初步证明材料”，张凤萍的言论可能存在侮辱、诽谤的成分但未达到明显的程度，阿拉丁公司在本案中没有过错，无需承担连带责任。综上，请求驳回原告诉请。
经审理查明：原告君鼎物业公司根据合同约定于2014年1月1日至2016年12月31日期间为本市皇家花园小区提供前期物业服务，被告张凤萍系该小区XX号楼XX室的业主，被告阿拉丁公司系“昆山论坛”网站的网络服务提供者。
2015年10月18日，张凤萍以网名“john_yuan”登陆“昆山论坛”并发布一则标题为“昆山君鼎物业先骗业主签字想动维修基金，后找20多名纹身人员恐吓业主”的社帖，指称君鼎物业：“1、想动用维修基金，阻碍成立业主委员会（不给开通电梯卡）；2、骗业主签字，想动用维修基金；3、因为业主觉得以前维修基金账目花费有水份，要求给业主公开，物业狗急跳墙从社会上找来二十多个纹身人员来恐吓业主；4、物业公司派人一天之内给业主打了二通恐吓电话（已报案）”；该帖另附照片两张，显示君鼎物业公司工作人员张红岩（左手臂处有纹身图案）参与交涉的场景。该帖发布后遂引起网民广泛关注，截止2015年11月25日公证时，该帖点击量78459次、回复量360次；截止法庭辩论终结时，该帖点击量208482次、回复量505次。
事发后，君鼎物业公司于2015年11月16日在上述社帖后回复了澄清申明并附“使用物业维修资金征求意见表”、“昆山市房屋维修资金使用备案表”等操作流程资料；后阿拉丁公司通过技术手段将该回复帖置顶但并未将张凤萍的上述社帖删除。同年11月25日，君鼎物业公司以张凤萍该社帖不实、带有诽谤性质、侵犯其名誉权为由，正式致函阿拉丁公司，要求其对张凤萍的上述社帖采取删除、屏蔽等有效措施，该函落款处同时附有联系人及联系方式。阿拉丁公司次日收悉该函后，至今未予删帖，遂引起本案纠纷。
另查明：庭审中，本院问及涉案社帖陈述内容所依据的事实和理由时，被告张凤萍称：1、关于“骗业主签字、想动用维修基金”，原告去各业主家中签字时，不论是否为产权人，即便是家属也让签字，后业主张国莉要求取消家属代签遇阻，其他家属代签业主也遇到类似情形，后期在业主坚持下都取消了签字记录；对此，被告提供张国莉自拍视频一段予以佐证；2、关于“阻碍业委会成立（不给开通电梯卡）”，因小区实行梯控（即业主电梯卡只能至指定楼层），其欲成立业委会找其他业主签字不便，但原告不同意交付电梯卡且签字时要求必须有物业公司人员的陪同；3、2014年住建局备案显示小区2号楼动用了26万元的维修基金，因其觉得该开销有水分，多次与原告交涉要求公开明细，至今未果，反而遭到张红岩恐吓电话；对此，被告提供电话录音、录像视频、报警记录并申请业主和原告维修人员各一名出庭作证；事发后，其至住建主管部门反映并进行投诉，未获满意答案，遂在网上发帖、希望求助社会关注小区现状。
对此，原告君鼎物业公司回应称：1、启动维修基金有完整的申请、审批、表决和公示流程，在提请业主签字表决环节，由其工作人员上门找各业主签字，其实行按户管理，业主不在时会让家属代签，业主本人有意见也可随时提出；2、关于不给电梯卡，因业委会筹备由居委会督办，为确保楼层管理，其同意居委会主任领取电梯卡或由其指定业主领取，被告张凤萍来领取时，因无法确认其系指定人员故未予配合；3、张红岩系其临时工作人员，未正式签订劳动合同，仅负责物业费催收。
关于未删帖的原因，被告阿拉丁公司提供书证证明：作为会员注册时已知悉并接受论坛规则所载明的三种删帖方式（网警大队、诉讼文书、发帖者申请），故原告致函的方式不在约定之列；此外，其判断涉案社帖不存在侮辱诽谤的意思表示，且事发后业已置顶原告的回复帖，故其处置方式并无不当且无过错。
上述事实，有物业服务合同、产权证、业主电话联系表、公证书、函、寄收凭证、常住人口信息、电话录音、录像视频、报警记录、证人吴某、缪某的证言、业务经营许可证、会员注册信息、昆山论坛管理总规则、举报平台途径说明、谈话笔录以及双方当事人在庭审中的陈述予以证实，本院予以认定。
本院认为，公民依法享有言论自由权，但该权利的行使同样应受法律边界之约束，在互联网和自媒体迅猛发展的今天，在社交网络平台发布言论更应客观、审慎，不能违反法律规定侵害他人的合法权益。本案中，双方的争议焦点在于二被告是否应当承担侵权责任，进而就原告主张的责任承担方式能否予以支持的认定问题。
一、关于二被告是否应当承担侵权责任。
1、从被告张凤萍的发帖内容来看：一方面，其指称原告“从社会上”找来“二十多个”纹身人员恐吓业主、拨打二通“恐吓”电话，虽根据现有证据就纹身人员的实际数量无从确证，但结合证人证言、视听资料、报警记录及原告的自述，能够印证原告工作人员张红岩手臂确有纹身且与业主交涉时使用带有威胁倾向的不当言辞，故社帖该节评判内容基本客观真实；另一方面，其“认为”原告花费维修基金账目有水分，指称原告“骗”业主签字、“想动用”维修基金、不开通电梯卡“阻碍”业委会成立，对此，原告当庭关于家属代签、限制对象给付电梯卡的解释符合常理，在欠缺原告确有违约、侵权行为证据的情况下，被告张凤萍明知“昆山论坛”并非争议解决机构，发帖行为无益于争议解决和矛盾化解，但仍基于个人情绪，在该网络平台上发布主观臆断的、没有客观事实依据的不实言论，该社帖短时间内已经引起并持续引发网民关注，客观上损害了公众对原告的信赖、降低了对其服务的社会评价，鉴于被告张凤萍言论的内容及措辞已经超出了正常批评的范畴以及合理行使业主权利的界限，故本院认定被告张凤萍应当承担侵权责任。
2、被告阿拉丁公司作为网络服务提供者，对其主办的“昆山论坛”上发布的言论负审查、核实、监督义务，在原告已经以书面形式明确提出权利主张的情况下，其应当预见可能存在侵权行为，完全可以根据法律规定、履行监管职能、采取删除、屏蔽、断开链接等必要措施，既可避免争议行为及其影响后果的进一步扩大，也可使其在法律上实现双向免责，而被告至今没有采取前述必要措施，客观上造成了损害后果的扩大，被告阿拉丁公司对此负有过错，对损害扩大部分应当与被告张凤萍承担连带责任。关于被告称发函不符合约定删帖条件的辩解意见，本院认为网络用户与被告就删帖方式虽有约定，但原告主张删帖的维权方式及被告收到通知后应采取必要措施的义务系法律明确规定、不受约定之限；关于其称未收到主管部门删帖要求，该抗辩意见于法无据；其称原告发函中未附“构成侵权的初步证明材料”的辩解意见，本院认为《信息网络传播权保护条例》第十四条中该项规定主要是针对著作权侵权情形，通知人有必要证明自己系著作权人，而于本案名誉权侵权场合而言，侵权信息本身即为初步证明材料，原告的发函已经符合法律规定的“通知”的有效形式，至于是否构成侵权，也不能以网络服务提供者自己的意志和立场进行判断并以此拒绝履行法定义务，故本院对被告阿拉丁公司的辩解意见不予采纳。
二、关于原告主张的责任承担方式能否予以支持。
根据法律规定，行为人承担侵权责任的方式包括停止侵害、赔礼道歉、消除影响、恢复名誉、赔偿损失等。现原告主张二被告立即停止侵权行为、删除涉案社帖的诉请于法有据，本院予以支持。关于原告主张被告张凤萍赔礼道歉、消除影响、恢复名誉以及主张二被告赔偿损失的诉请：第一，物业公司理应不断提高管理水平和服务质量，为广大业主提供优质的物业服务，而原告临时聘用的工作人员手臂印有纹身，工作时着装不规范、态度不友善、方式欠妥当甚至有逾法之嫌，故原告对矛盾的引发、扩大及激化亦有不可推卸的过错和责任，根据法律规定可以据此减轻二被告的责任；第二，本案原系物业纠纷引发，被告张凤萍作为小区业主，本意是为了提高物业公司的服务品质，但因维权途径不畅、救济不力，转而希望通过网络舆论影响获得关注、帮助维权的心情可以理解、动机情有可原，且其反映的部分内容属实，再结合学历、经历对其措辞斟酌和情绪控制的影响等因素，本院认为被告张凤萍的主观恶意较小，侵权情节较轻；第三，被告阿拉丁公司虽未采取法律规定和原告主张的必要措施，但其事发后确有及时将原告的澄清申明回复帖“置顶”，该措施客观上虽不足以避免损害的扩大，但这毕竟有益于网民全面了解事情经过，亦可印证其此次怠于履行法定义务主观上并非出于恶意、过错程度较小；再考虑到原告并未就其损失提供证据证明，综上，结合全案事实，本院对原告该部分诉请不予支持。
据此，依照《中华人民共和国侵权责任法》第六条第一款、第十五条、第二十六条、第三十六条第一款、第二款，《最高人民法院关于审理利用信息网络侵害人身权益民事纠纷案件适用法律若干问题的规定》第五条第一款、第十一条之规定，判决如下：
一、被告张凤萍、昆山阿拉丁网络传媒有限公司于本判决发生法律效力之日起三日内删除2015年10月18日发布于“昆山论坛”网站的标题为“昆山君鼎物业先骗业主签字想动维修基金，后找20多名纹身人员恐吓业主”的社帖。
二、驳回原告苏州君鼎物业服务有限公司的其他诉讼请求。
如未按本判决履行义务，权利人可以依照《中华人民共和国民事诉讼法》第二百三十九条之规定在法定期限内向人民法院申请执行。申请执行的期间为二年，申请执行时效的中止、中断，适用法律有关诉讼时效中止、中断的规定。执行期间，从法律文书规定履行期间的最后一日起计算，法律文书规定分期履行的，从规定的每次履行期间的最后一日起计算，法律文书未规定履行期间的，从法律文书生效之日起计算。
案件受理费400元，由原告苏州君鼎物业服务有限公司负担200元，由被告张凤萍负担200元。
如不服本判决，可在判决书送达之日起十五日内，向本院递交上诉状，并按对方当事人的人数提出副本，上诉于江苏省苏州市中级人民法院。同时按照国务院《诉讼费用交纳办法》的规定，于递交上诉状之日起七日内向苏州市中级人民法院预交上诉案件受理费。苏州市中级人民法院开户行：中国农业银行苏州苏福路支行，账号：10×××76，逾期不交的，按自动撤回上诉处理。
审 判 长 王丹妮
人民陪审员 陆 伟
人民陪审员 孙 娟
二〇一六年六月二十三日
书 记 员 蔡晓晨
<附相关法律条文>
1、《中华人民共和国侵权责任法》第六条行为人因过错侵害他人民事权益，应当承担侵权责任。
根据法律规定推定行为人有过错，行为人不能证明自己没有过错的，应当承担侵权责任。
2、《中华人民共和国侵权责任法》第十五条承担侵权责任的方式主要有：
（一）停止侵害；
（二）排除妨碍；
（三）消除危险；
（四）返还财产；
（五）恢复原状；
（六）赔偿损失；
（七）赔礼道歉；
（八）消除影响、恢复名誉。
以上承担侵权责任的方式，可以单独适用，也可以合并适用。
3、《中华人民共和国侵权责任法》第二十六条被侵权人对损害的发生也有过错的，可以减轻侵权人的责任。
4、《中华人民共和国侵权责任法》第三十六条网络用户、网络服务提供者利用网络侵害他人民事权益的，应当承担侵权责任。
网络用户利用网络服务实施侵权行为的，被侵权人有权通知网络服务提供者采取删除、屏蔽、断开链接等必要措施。网络服务提供者接到通知后未及时采取必要措施的，对损害的扩大部分与该网络用户承担连带责任。
网络服务提供者知道网络用户利用其网络服务侵害他人民事权益，未采取必要措施的，与该网络用户承担连带责任。
5、《最高人民法院关于审理利用信息网络侵害人身权益民事纠纷案件适用法律若干问题的规定》第五条依据侵权责任法第三十六条第二款的规定，被侵权人以书面形式或者网络服务提供者公示的方式向网络服务提供者发出的通知，包含下列内容的，人民法院应当认定有效：
（一）通知人的姓名（名称）和联系方式；
（二）要求采取必要措施的网络地址或者足以准确定位侵权内容的相关信息；
（三）通知人要求删除相关信息的理由。
被侵权人发送的通知未满足上述条件，网络服务提供者主张免除责任的，人民法院应予支持。
6、《最高人民法院关于审理利用信息网络侵害人身权益民事纠纷案件适用法律若干问题的规定》第十一条网络用户或者网络服务提供者采取诽谤、诋毁等手段，损害公众对经营主体的信赖，降低其产品或者服务的社会评价，经营主体请求网络用户或者网络服务提供者承担侵权责任的，人民法院应依法予以支持。