北京市第三中级人民法院
民 事 判 决 书
（2016）京03民终13106号
上诉人（原审被告）：乔红芳，女，1973年9月26日出生。
委托诉讼代理人：刘新（系乔红芳之夫），男，1975年6月1日出生。
被上诉人（原审原告）：中油阳光物业管理有限公司，住所地北京市东城区东直门北大街9号中国石油大厦D座0411、0412、0415。
法定代表人：林鹏，总经理。
委托诉讼代理人：彭李，上海杰博律师事务所律师。
上诉人乔红芳因与被上诉人中油阳光物业管理有限公司（以下简称中油阳光公司）物业服务合同纠纷一案，不服北京市朝阳区人民法院（2016）京0105民初20324号民事判决，向本院提起上诉。本院于2016年11月22日立案后，依法组成合议庭进行了审理。本案现已审理终结。
乔红芳上诉请求：1.撤销一审判决，改判乔红芳支付中油阳光公司2012年3月16日至2015年12月31日的物业费14919.56元；2.改判乔红芳不支付2012年至2015年度的取暖费21
079元；3.要求中油阳光公司富仁名苑南小区物业经理历红和保安队长对乔红芳的恶劣态度进行书面道歉；4.本案诉讼费由中油阳光公司承担。事实和理由：1.中油阳光公司疏于管理，小区的卫生脏乱差、杂草丛生，影响小区环境，且小区内违规建造商店，外来人员随意进出，影响小区业主安全，公共区域的地下游泳馆也给小区业主的健康带来潜在的隐患。2.乔红芳的房屋存在大面积漏水的情形，且烟道堵塞，多次报修也无人管理，家里的水管出水也存在问题，暖气自入住后一直无法使用，乔红芳未享受到采暖服务。3.2012年3月16日至2015年12月31日期间，乔红芳未收到交纳物业费的通知，且物业公司未提供任何物业服务。4.中油阳光公司的工作人员缺乏基本的素质，态度恶劣，乔红芳没有没有得到应该有的物业服务。
中油阳光公司辩称，不同意一审判决，但没有上诉。不同意乔红芳的上诉请求，乔红芳的上诉请求和理由缺乏依据。关于书面道歉的请求，中油阳光公司认为已经超出了上诉案件审理范围；关于物业服务，中油阳光公司为涉诉小区提供的是五星级的物业服务，每栋楼都有将近10名工作人员提供服务。
中油阳光公司向一审法院起诉请求：要求乔红芳足额支付2012年3月16日至2015年12月31日期间的物业费
39348.2元及四个年度供暖费35132.元、车位费43200元。
一审法院认定事实：2012年3月16日，富仁名苑南小区业主委员会（甲方）与中油阳光公司（乙方）签署《富仁名苑南小区物业管理服务合同》，甲乙双方就乙方为富仁名苑南小区提供物业服务事宜达成一致，物业名称系北京市朝阳区富仁名苑南小区(25号楼、28号楼、29号楼），乙方提供服务的受益人为本物业的全体业主或物业使用人，本物业的全体业主或物业使用人均应对履行本合同承担相应的责任。在物业管理区域内，乙方提供的物业管理服务包括物业共用部位的维修、养护和管理；物业共用设施设备的运行、维修、养护和管理；物业共有部位的清洁卫生、垃圾收集、清运及雨、污水管道的疏通；公共绿化的养护的管理等方面。乙方负责向业主或物业使用人收取物业管理服务费、取暖费（代收代缴）、28号楼29号楼生活热水费。物业服务费标准系25号楼2.5元/月.平方米，28号楼和29号楼为2.8元/月.平方米；取暖费30元/平方米/季。物业管理服务费以年度为一个结算周期，业主或物业使用人于每年3月30日前将本年度物业管理服务费支付给乙方。委托管理期限为五年，自2012年3月16曰至2017年3月15日。
经查，乔红芳系1404号房屋所有权人，房屋建筑面积292.77平方来。
另查，2013年4月，北京程韵房地产开发有限公司与中油阳光物业管理有限公司此京分公司签署《富仁名苑南小区车库维修、维护保养及委托租赁协议》就富仁名苑小区立体车库大中期维修、维护保养及委托租赁等相关事宜订立协议。
一审庭审中，针对乔红芳所述问题，中油阳光公司表示乔红芳所述的供暖不达标和房屋漏水问题属于房屋质量问题，应当向建设单位主张权利，不应以此为由拒绝交纳供暖费和物业费。接到房屋漏水的反映后，中油阳光公司到现场进行了查看，具体漏水原因不明，目前正在申请公共维修基金进行处理。这些问题确实存在，但没有乔红芳所述如此严重，亦不属于中油阳光公司的责任。烟道问题，乔红芳所述露台烟道应该是建设单位在公共区域内设立的，保洁和门禁并不存在乔红芳所述的问题。
一审法院认为，业主委员会与业主大会依法选聘的物业服务企业签订的物业服务合同，对业主具有约束力。本案中，中油阳光公司受富仁名苑南小区业主委员会委托为富仁名苑南小区提供物业服务，作为小区物业服务单位，中油阳光公司自合同约定期限至今一直为小区全体业主提供物业服务，依约有权收取物业费并代收供暖费。关于供暖费，现双方均认可1404号房屋存在供暖不达标的情形，收费标准应结合瑕疵行为予以酌减，该院考量上述情节对于供暖费用酌情判处，中油阳光公司未保障乔红芳依法享有之抗辩权，径行向供暖单位代缴全额供暖费，多支付部分无权要求乔红芳负担。另，小区车位承租与管理并非中油阳光公司依约行使物业服务事宜范畴，车位费事宜可由双方另行解决。
关于物业费，中油阳光公司依约对小区物业共用部位享有维修、养护等义务。1404号房屋位于楼栋顶层，中油阳光公司对于屋顶漏水等情况应及时查验并协助维修、定期养护，乔红芳未依约支付物业费事出有因，该院考量上述情节对于物业费用酌情判处。乔红芳所述保洁、门禁等问题并未提交充分有效证据予以证明，该院难以采信。另，需要指出的是，物业服务是一种同时带有社会公共服务和个体服务特征的群体性服务，是一种全天候、不间断、全方位、多层次的动态过程性服务，由此特征使得物业服务难免会出现一些暂时性问题。物业管理企业应不断提升物业服务水平和质量，完善服务细节，以充分获取所在小区业主的理解和配合；同时业主也应对物业管理企业给予一定谅解，尽可能地看到其在物业管理中的努力和付出，应当认识到及时交纳物业费是保障物业正常运转的前提条件。各方均以小区和谐为重，秉承宽容理解之念，各司其职、各尽其责，以实现小区服务管理良性、稳定、和谐之道。
综上，根据《中华人民共和国合同法》第一百零九条、《最高人民法院关于审理物业服务纠纷案件具体应用法律若干问题的解释》第一条之规定，判决：一、乔红芳于判决生效后7日内向中油阳光公司支付2012年3月16曰至2015年12月31日期间的物业费33569元；二、乔红芳于判决生效后7日内向中油阳光公司支付2012年度至2015年度的供暖费21079元；三、驳回中油阳光公司的其他诉讼请求。如果未按判决指定的期间履行给付金钱义务，应当依照《中华人民共和国民事诉讼法》第二百五十三条之规定，加倍支付迟延履行期间的债务利息。
本院二审期间，当事人围绕上诉请求依法提交了证据。本院组织当事人进行了证据交换和质证。乔红芳向本院提交了以下新的证据：赵建绒的证人证言，用以证明乔红芳的房屋烟道存在问题且家里温度较低。中油阳光公司称乔红芳提交的证据不属于新证据，不予质证。中油阳光公司向本院提交了以下新的证据：证据1《房屋防水维修工程结算书》《北京市建设工程施工合同》《北京市建设工程委托监理合同》，用以证明中油阳光公司切实履行了义务，尽到了应尽的责任，屋顶防水已重新加固；证据2《应急维修使用商品住宅专项维修资金申请表》，用以证明中油阳光公司在没有获得维修资金的情况下先行垫付资金进行了维修；证据3照片2张，用以证明屋顶良好、防水规整，物业门口整洁、门禁良好，不存在脏乱差的情况；证据4奖状照片4张，用以证明中油阳光公司被评为优秀物业单位，其为业主提供了优质的物业服务。乔红芳称认可证据1和证据2的真实性，但不认可证明目的，该证据同时也可证明中油阳光公司在诉争时间之前没有对屋顶进行过修理；认可证据3的真实性，但称只是小区某一时段干净，其他时段存在脏乱差的情况；对证据4不予认可，该证据与本案无关，且相关部门对中油阳光公司的认可不等同于业主或住户对中油阳光公司的认可。本院认为，乔红芳提交的证人证言与本案争议的基本事实有关联性，本院将结合案件情况对该证据综合予以认定。乔红芳对中油阳光公司提交的证据1、证据2和证据3的真实性认可，本院对上述证据的真实性予以认定。关于证据4，无原件核对且从奖状获得时间、原因等因素来看，中油阳光公司未能证明其与本案具有关联性，本院对该证据不予认可。
本院认为，根据查明的事实和双方当事人的陈述，本案的争议焦点为：1.中油阳光公司提供的物业服务是否达标；2.涉诉房屋的供暖服务是否达标。
一、关于中油阳光公司提供的物业服务，乔红芳称存在卫生、绿化、违建、安保、房屋漏水、烟道堵塞以及水压等问题，中油阳光公司未提供符合标准的物业服务。本院认为，关于房屋漏水、烟道堵塞等，中油阳光公司在一审中认可存在上述问题且于2016年申请公共维修基金对房屋漏水问题进行了处理，中油阳光公司作为涉诉小区的物业服务公司，应当及时对屋顶漏水等问题及时进行查验并协助维修，本案中，中油阳光公司在物业服务上存在一定的瑕疵。关于乔红芳主张的卫生、绿化、违建、安保等其他物业服务问题，其未能提供充分的证据予以证明。根据查明的事实，中油阳光公司确为乔红芳所在小区提供了物业服务，虽然物业服务存在一定程度上的瑕疵，鉴于物业服务的公共性，一审法院根据物业服务提供情况对物业费酌情予以减少，处理并无不当，本院予以确认。
二、关于供暖服务是否达标，乔红芳称其房屋室内温度过低，供暖不达标。经庭审询问，中油阳光公司称乔红芳确实就供暖问题反映过多次，中油阳光公司亦认可乔红芳的房屋在顶楼，室内温度比其他住户要低一些，故涉诉房屋在供暖问题上确实存在瑕疵，但并非未提供供暖服务，乔红芳关于不交取暖费的主张无事实和法律依据，本院不予采信。一审法院根据供暖服务情况对供暖费酌情予以减少，处理并无不当，本院予以确认。
另，关于乔红芳要求中油阳光公司的相关人员进行书面道歉的上诉请求，《最高人民法院关于适用的解释》第三百二十八条规定：“在第二审程序中，原审原告增加独立的诉讼请求或者原审被告提出反诉的，第二审人民法院可以根据当事人自愿的原则就新增加的诉讼请求或者反诉进行调解；调解不成的，告知当事人另行起诉。双方当事人同意由第二审人民法院一并审理的，第二审人民法院可以一并裁判。”本案中，中油阳光公司不同意乔红芳的该项请求且不同意由本院一并审理，故本院对此不予处理，乔红芳可另行起诉。
需要说明的是，物业管理费系物业管理单位赖以维持生存和持续提供服务的资金来源，物业管理工作涉及方方面面的问题，评价物业服务管理水平亦应从全面的角度出发。良好的小区环境需要物业管理企业和业主共同建立、治理和维护。作为提供物业管理服务的物业公司，应当按照诚实信用的原则，严格按照约定及有关规定履行自己的物业管理义务，提高物业管理水平，并积极协助业主解决相关问题，作为接受物业管理服务的业主，应当协助物业公司进行管理，及时交纳物业费用，与物业管理公司共同努力，建设和谐的小区环境和氛围。
综上所述，乔红芳的上诉请求不能成立，应予驳回；一审判决认定事实清楚，适用法律正确，应予维持。依照《中华人民共和国民事诉讼法》第一百七十条第一款第（一）项规定，判决如下：
驳回上诉，维持原判。
二审案件受理费700元，由乔红芳负担（已交纳）。
本判决为终审判决。
审 判 长 邢 军
代理审判员
郑慧媛
代理审判员
孙承松
二〇一六年十二月二十八日
书 记 员 陈 萌
书 记 员 夏海曼