上海市长宁区人民法院
民 事 判 决 书
（2015）长民一(民)初字第8393号
原告陈颂年，男，1946年4月26日生，现住天津市。原告王颖，女，1971年1月31日生，汉族，现住天津市。两原告共同委托代理人赵国雄，上海市国雄律师事务所律师。被告上海携程商务有限公司，住所地上海市长宁区。法定代表人范敏，总经理。委托代理人苗其巍，上海铭富律师事务所律师。原告陈颂年、王颖诉被告上海携程商务有限公司(以下简称“携程公司”)服务合同纠纷一案，原告于2015年11月20日向本院起诉。本院受理后，依法适用简易程序，由审判员孙海峰独任审判，于2015年12月16日公开开庭进行了审理。其后，因案件审理需要，本案转为普通程序审理，本院依法组成合议庭，于2016年3月17日公开开庭审理。原告陈颂年、王颖及被告携程公司委托代理人苗其巍两次到庭参加了诉讼。本案现已审理终结。原告陈颂年、王颖诉称，两原告由王颖于2015年10月26日使用号码为XXXXXXXXXXX的手机，通过被告运营的“携程旅行手机网”，预定两张2015年10月27日上海虹桥机场飞往深圳宝安机场的春秋航空有限公司9C8955航班机票。当时“携程旅行手机网”上对该航班显示“准点率：82%/无餐饮/中型机/登机廊桥率：93%/部分价格无免费托运行李，详情请查看退改费说明/春秋航空不接受70岁以上老人预定”。两原告按照携程网指定的程序点击“预定”键后，“携程旅行手机网”上对该航班显示“春秋航空直销628元/不支持退改”，但未显示也难以找出“退改费说明”。其后，两原告按照“携程”指定的程序点击“去支付”，完成订票程序。当日，两原告还在“携程旅行手机网”上预定了两张2015年10月31日由深圳宝安机场飞往上海虹桥机场的“春秋航空公司”9C8882航班机票，订票过程同上。两原告于10月27日在虹桥机场办理登机手续时，行李总重虽未超出40公斤，仍被要求支付托运费用人民币(下同)391元；10月31日在深圳宝安机场两原告行李总重也不足40公斤，依然被要求支付行李托运费160元。按照常规，国内航班对乘客均提供15—20公斤免费托运行李。两原告经“携程旅行手机网”预定机票付款前，“携程旅行手机网”未显示“航空运输电子客票行程单”上的“免费行李7公斤”的内容。此外，4张“航空运输电子客票行程单”上均显示“保险费人民币30元”，现被告应向两原告提供上述保险单据的原始凭据。另外，本案涉及的纠纷曾在消费者协会调解未果，考虑到诉讼的实际需要聘请律师参与本案诉讼。故诉请：1、被告携程公司承担原告陈颂年、王颖支付的行李托运费551元；2、被告携程公司提供原告陈颂年、王颖印刷序号为XXXXXXXXXXX、XXXXXXXXXXX、XXXXXXXXXXX、XXXXXXXXXXX的航空运输电子客票行程单所含保险费的保险单据原始凭证；3、被告携程公司承担原告陈颂年、王颖因本案支付的律师费3,000元。诉讼过程中，两原告自愿放弃第二项，即要求被告提供四张航空运输电子客票行程单所包含保险费的保险单据原始凭证的诉讼请求。原告为支持其主张，提供以下材料作为证据：1、陈颂年港澳通行证复印件和王颖身份证复印件，以及旅客姓名分别为王颖、陈颂年，印刷序号分别为XXXXXXXXXXX、XXXXXXXXXXX、XXXXXXXXXXX、XXXXXXXXXXX的四张“航空运输电子客票行程单”复印件，拟证明系两原告通过“携程履行手机网”订购了机票；2、登机牌、行李托运费收费凭据和逾重行李票，拟证明实际产生行李托运费共计551元；3、订票程序手机截屏图，拟证明在机票预定过程中被告没有明确提示免运费的行李重量限额，也找不到“退改费说明”项目；4、长宁区消费者权益保护委员会终止调解书和律师费发票，拟证明曾与被告交涉，但未能解决，故聘请律师提起诉讼，并为本案支付了3,000元律师费。被告携程公司辩称，关于行李托运费，携程公司在接受两原告委托预定机票过程中已经作出“部分价格无免费托运行李，详情请查看退改费说明”的提示，订票页面上“退改费说明”并未加双引号，所表示的是关于退改费的说明，而并不是严格限制于“退改费说明”。在相关产品项下有“不支持退改”选项，并且相关内容用蓝色字体作出特别提示，点击蓝色字体就可以看到具体的关于行李免费托运限额说明。并且，携程公司向客户提供24小时电话服务，两原告说没有找到“退改费说明”，应该拨打电话予以明确，而不是继续订票。另外，相关报刊也对特定航班的无免费托运行李额等内容进行公示。因此，被告在代理购票过程中不存在过错。关于保险费原始单据，可以提供电子凭证。关于两原告支付的律师费，对该律师费是否真实产生有异议，并且要求被告支付律师费没有法律依据。被告于2015年12月16日当庭提供了四组证据：1、抬头为合众人寿保险股份有限公司航空意外保险电子凭证四份，保险单号分别为XXXXXXXXXXXXXXX(被保险人姓名为陈颂年)、XXXXXXXXXXXXXXX(被保险人姓名为王颖)、XXXXXXXXXXXXXXX(被保险人姓名为陈颂年)、XXXXXXXXXXXXXXX(被保险人姓名为王颖)，拟证明被告已如实传递了委托信息；2、购票页面，拟证明被告已如实告知两原告所购买的机票无免费托运行李额；3、春秋航空公司购票页面，拟证明两原告所购买的机票无免费托运行李额；4、《深圳商报》、《南方都市报》新闻报道页面，拟证明春秋航空公司系知名廉价航空公司，其中2013年8月27日的《深圳商报》页面《“廉价航空”意味着什么？》一文，载有“春秋航空公司的行李免费重量限制为15公斤，而买特价机票的旅客只能随身携带7公斤免费行李。超过免费行李额的部分，成为逾重行李，每公斤按经济舱票价的1.5%收费。以飞上海为例，大约每公斤交22元”的内容。经审理查明，2015年10月26日，原告陈颂年、王颖通过被告携程公司运营的“携程旅行手机网”，购买2015年10月27日上海虹桥机场飞往深圳宝安机场的“春秋航空有限公司”9C8955航班机票以及2015年10月31日由深圳宝安机场飞往上海虹桥机场的“春秋航空有限公司”9C8882航班机票各两张。2015年10月27日，两原告在上海虹桥机场登机时，因携带的行李超出免费随身行李限额和免费托运行李限额，支付行李托运费用391元。2015年10月31日，两原告在深圳宝安机场登机时，因携带的行李超出免费随身行李限额和免费托运行李限额，支付行李托运费160元。上述事实，除有当事人的陈述外，另有两原告提供的“航空运输电子客票行程单”、行李托运费收费凭据和逾重行李票等经庭审质证的证据可以佐证，本院予以确认。此外，根据原、被告提供的订票程序手机截屏图和订票页面，点击进入“携程旅行手机网”相关航班页面，界面显示“1、部分价格无免费托运行李，详情请查看退改费说明；2、春秋航空不接受70岁以上老人预定”等内容，在该页面“春秋航空直销”、“商务旅行套餐”等产品项下，分别显示“不支持退改”、“退改费￥40起”等不同内容，每个产品项右端均有“预定”选项，点击该选项可以直接进入订票界面。点击两原告所订购的“春秋航空直销￥540+38酒店券”产品项下的“不支持退改”，界面显示出“购票须知”具体内容，其中包括“不提供免费餐食，免费随身携带行李额7KG且体积不超过20×30×40CM，无免费托运行李额”等内容，该界面下端也有“预定”选项，点击该选项也可以进入订票界面。上述事实，双方均无异议，并由双方当事人在法庭审理时予以现场演示，本院予以确认。本院认为，当事人应当全面履行自己的合同义务。当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。关于要求被告提供机票所含保险单据原始凭证的诉讼请求，两原告当庭表示放弃，与法不悖，本院予以支持。本案的主要争议问题和争议焦点在于：一、关于两原告要求被告赔付551元行李托运费是否应予以支持的问题该项诉讼请求的争议焦点在于被告是否有义务对免费行李限额条款进行提示，如果有提示义务被告是否已经作出恰当的提示，以及消费者在订票过程中是否尽到相应的注意义务。对此，本院认为：1、被告对免费随身携带的行李和免费托运的行李限额具有合理提示义务。对特定航班随身携带行李额和免费托运行李额的限制，属于合同当事人为了重复使用而预先拟定，并在订立合同时未与对方协商的条款，系格式条款。该格式条款对免费行李限额作出特别限制，加重了合同相对方的责任，影响到其对具体航空公司及航班机票信息的知情权和选择权。按照合同法的相关规定，提供该格式条款的一方，应采取合理的方式提请对方注意，并按照对方的要求，对该条款予以说明。关于两原告所选定航班对旅客免费随身携带行李以及免费托运行李额的限额，具体条款系航空公司拟定，但被告在己方运营的网站上代售航空公司的机票，作为代理方，同样负有合理提示义务。被告提供的报刊虽然载有“买特价机票的旅客只能随身携带7公斤免费行李。超过免费行李额的部分，成为逾重行李，每公斤按经济舱票价的1.5%收费。以飞上海为例，大约每公斤交22元”等内容，但由于受到报刊发行地域、发行量和受众的限制以及该报道对“特价机票”的具体范围并没有明确界定，关于春秋航空公司对特定航班的特定航空产品免费随身携带行李额和免费托运行李额作出的特定限制这一事实并不构成“众所周知”，不能免除被告的合理提示义务。2、被告对免费随身携带行李限额和免费托运行李限额的提示和订票程序设置存在瑕疵。其一，被告在两原告所选定航班的购票页面上确实作出了提示和说明，但相关订票页面提示的“退改费说明”和具体各产品项下的“不支持退改”、“退改费￥40起”等，在文字表述和内在含义上均具有一定的差异性，容易引发订票者的歧义，可能导致订票者因为接受“不退不改”，而不点击该选项查看具体内容的情形。其二，在订票程序设置上，点击“不支持退改”等可以进入“购票须知”页面，但该页面并不是“预定”选项的必经前置界面，不进入该页面也可以直接点击“预定”选项。如果将“购票须知”页面作为“预定”机票的必经前置界面，就可以避免消费者在不知晓具体机票信息包括免费行李限额等关键信息的情况下订购机票。其三，即使如其主张的已经向客户提供24小时电话服务，考虑到这一电话服务和网络订票程序的非同步性，并不足以消除其在格式条款提示和订票程序设定上的瑕疵。3、两原告通过手机网络购票时对免费随身携带行李限额和免费托运行李限额条款没有尽到相应注意义务。两原告作为消费者通过被告运营的“携程旅行手机网”订购机票，在接受更加便利的购票服务的同时也负有相应注意义务，应当在全面、细致了解相关航班机票信息，包括免费行李限额等具体合同条款的前提下，选购相应航空公司的航班机票。两原告通过手机购买机票时，在没有找到“退改费说明”选项并了解免费行李限额条款的情况下，没有选择继续点击其他界面查找或者作其他检索和询问，而是点击“预定”选项并继而完成付款等全部购票行为，未能尽到相应注意义务。综上，被告作为机票销售代理商，应当通过专业、便捷的服务满足市场和消费者对其的心里预期，特别是通过手机网络这一新型方式销售机票时，对相关信息的提示、对订票程序的设定应当审慎。同时，被告作为消费者，在通过手机购买机票从而享受到更加便捷的订票服务时，对具体机票信息负有一定的注意和必要的检索义务。根据本案的实际情况，本院酌定原、被告对系争的551元行李托运费各半负担。二、关于两原告要求被告赔付己方为本案支付的3,000元律师费是否应予支持的问题该项诉讼请求的争议焦点是律师费是否已经实际支付、是否有合同或者法律上的依据。对此，本院认为，即使两原告通过相关委托合同和发票可以证明该笔费用已经实际支付，但对该笔律师费的负担，双方没有事先在合同中予以明确约定。要求被告承担该律师费，既没有合同上的依据，也没有法律上的依据，应作为两原告应自行承担的诉讼成本。因此，对该项诉讼请求，本院不予支持。据此，依照《中华人民共和国合同法》第三十九条、第一百零七条之规定，判决如下：一、被告上海携程商务有限公司应于本判决生效之日起十日内赔付原告陈颂年、王颖行李托运费人民币275.50元。二、驳回原告陈颂年、王颖的其余诉讼请求。如果未按本判决指定的期间履行给付金钱义务，应当依照《中华人民共和国民事诉讼法》第二百五十三条之规定，加倍支付迟延履行期间的债务利息。本案受理费人民币25元，由原告陈颂年、王颖负担人民币20元，由被告上海携程商务有限公司负担人民币5元。如不服本判决，原告陈颂年可在判决书送达之日起三十日内，原告王颖、被告上海携程商务有限公司可在判决书送达之日起十五日内，向本院递交上诉状，并按对方当事人或者代表人的人数提出副本，上诉于上海市第一中级人民法院。
审 判 长 孙海峰
审 判 员 陈婷婷
人民陪审员 陆建敏
二〇一六年四月二十一日
书 记 员 张 环
附：相关法律条文
《中华人民共和国合同法》
第三十九条采用格式条款订立合同的，提供格式条款一方应当遵循公平原则确定当事人之间的权利和义务，并采取合理的方式提请对方注意免除或者限制其责任的条款，按照对方的要求，对该条款予以说明。
格式条款是当事人为了重复使用而预先拟定，并在订立合同时未与对方协商的条款。
第一百零七条当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。