广东省广州市中级人民法院
民 事 判 决 书
(2015)穗中法民二终字第1830号
上诉人（原审原告、反诉被告）：广州佳粤信息技术有限公司，住所地广州市越秀区东风中路515号1212房，组织机构代码××。
法定代表人：李景波。
委托代理人：吴琪，广东耀辉律师事务所律师。
被上诉人（原审被告、反诉原告）：中国太平洋人寿保险股份有限公司广东分公司，住所地广州市天河区。
负责人：马欣,总经理。
委托代理人：罗咏仪，系该公司职员。
委托代理人：王卫永，广东南国德赛律师事务所律师。
上诉人广州佳粤信息技术有限公司（以下简称佳粤公司）因与被上诉人中国太平洋人寿保险股份有限公司广东分公司（以下简称太平洋人寿广东分公司）服务合同纠纷一案，不服广东省广州市天河区人民法院（2012）穗天法民二初字第5008号民事判决，向本院提起上诉。本院依法组成合议庭审理了本案，现已审理终结。
原审法院经审理查明：2010年8月13日，佳粤公司、太平洋人寿广东分公司签订《电销系统租赁合作协议书》，就佳粤公司向太平洋人寿广东分公司提供电话营销的软硬件设备和系统开发、维护等合作事宜达成如下协议：1、太平洋人寿广东分公司利用佳粤公司开发的系统、提供的呼叫中心设备，通过电话方式销售保险产品；2、合同期限自2010年9月1日至2012年8月31日；3、佳粤公司为太平洋人寿广东分公司提供电销系统租赁服务，具体包括为太平洋人寿广东分公司自建电销项目提供服务，以及为太平洋人寿广东分公司与第三方合作单位进行电销共建项目合作提供服务；4、太平洋人寿广东分公司的权利和义务为：提出系统开发需求和要求，协助佳粤公司开发电话成交系统，协助佳粤公司完成系统、设备的安装；为佳粤公司的驻场系统、设备维护人员提供必要的办公条件；按时、足额支付应付的各项费用，不得无故拖欠合同款项；有权在协议期限内根据业务发展需要要求佳粤公司增加或减少软硬件设备需求。如合同期内太平洋人寿广东分公司座席增加，佳粤公司应当按本协议内容履行相应的义务，席位费按本合同约定标准执行。太平洋人寿广东分公司增加座席的租用期限最少必须6个月，并需提前一个月通知佳粤公司做好相关各项的准备工作；5、佳粤公司的权利和义务为：根据太平洋人寿广东分公司的要求完成电话营销（呼叫中心）数据库管理系统、电话成交系统等合作需要系统的开发工作，保证太平洋人寿广东分公司电话销售过程的实现，同时保证开发系统符合太平洋人寿广东分公司系统要求；根据太平洋人寿广东分公司的要求免费对电话营销（呼叫中心）数据库管理系统进行二次系统开发，佳粤公司必须在2010年8月31日前完成程序开发、系统测试上线等工作。否则因佳粤公司开发延误所引起的太平洋人寿广东分公司直接与间接损失均由佳粤公司承担；提供电话营销（呼叫中心）的软/硬件设备，网络设备等并负责安装，免费提供现场维护服务，佳粤公司的系统不得安排在太平洋人寿广东分公司工作期间内进行，突发状况除外；配备驻场IT服务人员负责完成本协议中佳粤公司应履行的义务；若太平洋人寿广东分公司终止要求佳粤公司提供驻场人员的，佳粤公司应当在接到太平洋人寿广东分公司维护需求后一周作出响应并解决问题；6、座席费为800元/座席/月；佳粤公司保证项目启动3个月后，每月席位最少为20个。项目启动3个月后内，未满20个座席以10各座席为包底，每个座席每月1000元；席位使用已满半个月，不足一个月的，按一个月计算。不满半个月的按半个月计算；驻场服务费3000元/人/月，中途人员更换或减少、增加驻场人员而导致驻场费变化的，则根据实际驻场人员的实际驻场天数结算；本协议期满后，为本协议履行而由佳粤公司提供的所有软、硬件设备的所有权归太平洋人寿广东分公司所有。太平洋人寿广东分公司继续使用的，不需要再另行支付席位费；佳粤公司系统或设备出现故障的，双方同意相应扣减维修期间的席位费；太平洋人寿广东分公司应于本协议签订之日起10个工作日即2010年8月31日前向佳粤公司交付押金100000元。该押金在本合同期满前根据太平洋人寿广东分公司实际座席数量抵扣剩余合同期内太平洋人寿广东分公司应支付给佳粤公司的座席租金，直到押金100000元在合同期内全部抵扣完为止，合同满期后多退少补。佳粤公司收到太平洋人寿广东分公司押金后应当向太平洋人寿广东分公司出具收到押金的收据；7、本协议期满后，所有硬件设备和所有软件的所有权归太平洋人寿广东分公司所有；8、佳粤公司、太平洋人寿广东分公司双方中任一方未履行本协议条款，导致协议不能履行或不能完全履行或协议履行成为不必要，对方某解除协议，违约方须对造成守约方的损失承担赔偿责任。且若佳粤公司违约，佳粤公司除承担前述赔偿责任外，佳粤公司已经交付使用的设备和系统所有权归太平洋人寿广东分公司所有。如太平洋人寿广东分公司单方面无故解除合同，佳粤公司收取押金，设备归太平洋人寿广东分公司所有等条款。合同签订后，太平洋人寿广东分公司于2010年8月16日向佳粤公司支付押金100000元。
2011年4月11日，佳粤公司、太平洋人寿广东分公司签订《呼叫中心系统软件开发合同》，就太平洋人寿广东分公司委托佳粤公司进行呼叫中心系统的软件的二次开发约定如下主要条款：1、合同总价款为20000元；2、太平洋人寿广东分公司在本合同生效后应当立即以银行转账方式向佳粤公司支付合同总价款的50%，即10000元；3、根据佳粤公司的使用要求对佳粤公司提供的软件进行二次开发，开发周期为二个月，从收到项目预付款开始计算。如因佳粤公司原因导致开发周期延长的，非经太平洋人寿广东分公司书面同意，佳粤公司应当按照合同总价款的千分之五/日承担违约责任，逾期超过30日的，太平洋人寿广东分公司有权解除本合同，要求佳粤公司返还预付款并按合同总价款的20%承担违约责任等条款。太平洋人寿广东分公司表示该合同签订后，其已于2011年4月13日向太平洋人寿广东分公司支付了10000元，但佳粤公司对涉案软件的二次开发至今未能上线调试及正常运转。故太平洋人寿广东分公司也未向佳粤公司支付剩余软件开发款项。对于该合同的履行问题，佳粤公司还提供其于2011年10月20日向太平洋人寿广东分公司员工所发的电子邮件，用以证明太平洋人寿广东分公司以追加支付20000元坐席费的方式向佳粤公司支付该合同项下约定的软件开发费用。太平洋人寿广东分公司对该电子邮件的真实性无异议，但就认为佳粤公司向太平洋人寿广东分公司员工所发的电子邮件明确记载20000元的费用为座席费用而非软件开发费用。庭审中，太平洋人寿广东分公司提供了双方工作人员的往来的电子邮件，用以证明佳粤公司至今仍未对涉案的软件进行二次开发。
2011年4月11日，佳粤公司、太平洋人寿广东分公司续签《座席电销系统租赁合作协议书》，将合同期限自2011年4月14日顺延至2013年4月14日，并增加如下主要条款：佳粤公司每次扩容，佳粤公司应派一名高级电脑工程师负责到佳粤公司现场进行巡检并提供相应协助，巡检时间不应短于一周，负责巡检的人员应当努力协助佳粤公司完成扩容并保证系统（包括扩容期间）的正常运行；太平洋人寿广东分公司应于2011年4月13日前向佳粤公司交付押金200000元等。
2011年11月14日，太平洋人寿广东分公司与北京清尚健在装饰工程有限公司签订《室内装饰装修施工合同》，对广州市东风中路515号东照大厦10楼自编01-03、08-12单元进行装修后，于2012年1月2日将太平洋人寿广东分公司电销中心的机房搬至上述新址。佳粤公司对上述事实无异议，但就认为上述工程的承包商不具备健在智能化工厂设计及施工资质的企业，且该工程的验收标准均不是机房及布线的验收标准，并以此认为机房基础设备不规范，有可能会影响到涉案电销系统的稳定性。
2011年11月30日，佳粤公司、太平洋人寿广东分公司签订《<座席电销系统租赁合作协议书>补充协议》，将合同期限延长至2014年12月31日。
2012年1月19日，太平洋人寿广东分公司向佳粤公司支付1133980元。庭审中，太平洋人寿广东分公司表示该费用包含了2012年预付座席费用947400元，该费用在扣除2012年1月的费用后，预付了2012年2月至12月的座席费用为813400元。
2012年2月23日，太平洋人寿广东分公司向佳粤公司发送《关于贵司电销系统稳定性存在重大问题的函告》，该函告记载佳粤公司提供的电销系统自2010年9月1日存在的长时间不响应、无故断线、录音丢失及数据报表不符合要求等问题一直无有效改善，且迁移新址后系统更是无故崩溃等问题，并要求佳粤公司立即派员到场解决。2012年3月2日，太平洋人寿广东分公司向佳粤公司发送《关于二月坐席及驻场服务费用结算的函告》，以佳粤公司提供的系统稳定性问题导致太平洋人寿广东分公司遭遇重大损失为由，拒绝向佳粤公司支付2012年2月的驻场服务费用，并要求佳粤公司于2012年3月15日前修复故障。2012年3月22日，太平洋人寿广东分公司再向佳粤公司发送《关于三月座席及驻场服务费用结算的函告》，主要内容有：1、佳粤公司提供系统仍不间断出现故障，甚至无驻场人员驻场服务为由，拒绝向佳粤公司支付2012年3月的驻场服务费，并要求佳粤公司立即解决系统出现的各种问题；2、太平洋人寿广东分公司于2011年4月11日委托佳粤公司所进行的二次软件开发合同，本应于2011年6月15日前交付使用，但至今仍未完工；3、若佳粤公司未能对系统运作加以改善，太平洋人寿广东分公司将解除合同，并要求佳粤公司退还2012年1月19日预付坐席费余款813400元。佳粤公司对太平洋人寿广东分公司的上述发函均予以签收并明确表示“我司已经清楚阅读函件内容，认可贵司函件中所述的处理措施并承诺将按照函件要求予以整改”。
2012年3月2日，太平洋人寿广东分公司将涉案电销系统的问题进行了汇总，主要有：系统不定时出现卡死、不能导出下单表、不能自动生成联系记录、备忘弹出后不能所有团队不能同时登陆等14项问题，佳粤公司的职员在该问题汇总上对系统存在的上述问题予以签字确认。
2012年3月12日，佳粤公司的驻场人员在对九天系统与讯呼系统进行对比后，书面指出：“从驻场IT技术人员角度看，经过对九天系统和讯呼系统运行和维护方面比较，建议用讯呼系统。”
2012年3月30日，佳粤公司向太平洋人寿广东分公司发送《关于二月、三月坐席驻场服务费用结算的回复函》。回函中，佳粤公司不同意太平洋人寿广东分公司拒付2012年2月、3月的坐席驻场费用，并表示涉案系统出现问题是因太平洋人寿广东分公司增加讯呼系统及提出协议书之外的各种要求所导致。
庭审中，太平洋人寿广东分公司还提供了《录音磁盘问题处理记录》、《申请维护系统》等证据，用以证明涉案电销系统录音服务器移动硬盘没有正常工作导致2012年4月14日至28日的录音数据丢失。佳粤公司对该证据的真实性无异议，但就认为该问题的出现是因太平洋人寿广东分公司未及时对涉案硬盘进行备份及机房基础设施不规范所致。
2012年5月23日，太平洋人寿广东分公司委托北京市盈科（广州）律师事务所向佳粤公司发送《关于通知解除<座席电销系统租赁合作协议书>及其<补充协议>的律师函》，要求提前解除双方签订的合同，并要求佳粤公司退还预收的2012年2月至12月的坐席使用费813400元及相应利息。2012年5月27日，佳粤公司向太平洋人寿广东分公司发送《回复关于通知解除<座席电销系统租赁合作协议书>及其<补充协议>的律师函》。该函件中，佳粤公司确认于2012年5月25日收到太平洋人寿广东分公司发送的律师函，并表示其不存在违约行为，且太平洋人寿广东分公司预付的座席费用已经在2012年5月抵扣完毕。另外，佳粤公司还要求太平洋人寿广东分公司支付2012年5月的坐席费用70000余元。
此后，佳粤公司向中国保险监督管理委员会广东监管局对太平洋人寿广东分公司涉嫌违规进行投诉，监管局于2012年7月27日向佳粤公司作出的《信访投诉答复书》中，记载“太保寿险电销中心存在机房未安装不间断电源系统、消防设施，金属机柜未进行电位连接并接地等方面情况”。太平洋人寿广东分公司则认为机房未安装不间断电源系统及金属机柜未进行电位连接并接地与系统稳定性无任何因果关系。
庭审中，佳粤公司还提供《系统维护申请》及座席分布情况等证证据，用以证明因系统不稳定导致需要修复的座席均是离机房超过80米的座席，并以此认为新址机房过基础设施不符合标准是导致电销系统不稳定的原因。太平洋人寿广东分公司则以上述证据中坐席号码的字迹均为同一人书写，且根据双方工作流程，《系统维护申请》应在太平洋人寿广东分公司处，对该证据的真实性不予确认。为证明其陈述的事实，太平洋人寿广东分公司向原审法院提供由佳粤公司签章确认的《系统维护申请》予以佐证。此外，太平洋人寿广东分公司还向原审法院提供《2011年系统故障记录》、《2012年系统故障记录》、太平洋人寿广东分公司电销中心《来宾到访登记表》、《系统维护申请》等证据，用以证明系统自使用以来故障频发，佳粤公司也多次派员到场对故障进行维修。佳粤公司对上述证据的真实性无异议，但就认为太平洋人寿广东分公司提供《2011年的系统故障记录》系统的正常维修记录，涉案系统是正常使用的。只是在2012年1月2日之后，一直运行良好的系统从旧址搬至新址后才出现系统不稳定的情况。由此可见，新址机房设施建设存在问题是电销系统不稳定的原因。
庭审中，佳粤公司表示2012年2月至5月期间，太平洋人寿广东分公司实际使用的座席数分别为174席、240席、339席、339席。在此期间，佳粤公司一直为太平洋人寿广东分公司配备一名驻场人员。太平洋人寿广东分公司则表示上述期间的座席数分别为206席、247席、230席及301席，剔除管理座席后的销售座席数分别为189个、229个、212个、281个。为证明该事实，太平洋人寿广东分公司向原审法院提供2012年2月至5月的座席数统计表予以证明。至于驻场人员的问题，太平洋人寿广东分公司则表示佳粤公司诉状中已提及太平洋人寿广东分公司在2012年3月16日起已拒绝佳粤公司的维护人员驻场办公，故太平洋人寿广东分公司不应计算此后的驻场费用。
另，原审诉讼中，佳粤公司确认太平洋人寿广东分公司向其预付的2012年2月至12月的预付座席费为813400元。
再查明：太平洋人寿广东分公司于2012年5月25日单方解除与佳粤公司的合同后，已另行与案外人东莞市优信企业营销策划有限公司签订合同，由该公司提供席位系统的租赁服务，合作期限至2015年6月30日。
佳粤公司原审诉讼请求为：1.判令太平洋人寿广东分公司向佳粤公司支付2012年5月座席使用费欠付款项72200元；2.判令太平洋人寿广东分公司向佳粤公司支付自2012年6月1日起至2014年12月31日止的座席使用费8407200元；3、判令太平洋人寿广东分公司承担本案诉讼费用。
太平洋人寿广东分公司原审反诉请求为：1、判令佳粤公司返还太平洋人寿广东分公司押金300000元；2、判令佳粤公司向太平洋人寿广东分公司返还预付坐席费及驻场服务费813400元及利息（以813400元为基数，自2012年5月25日起计至《座席电销系统租赁合作协议书》解除之日止，按中国人民银行同期贷款利率计付；3、判令佳粤公司向太平洋人寿广东分公司退还预收软件费10000元并支付违约金4000元；4、判令佳粤公司赔偿因违约造成太平洋人寿广东分公司的营业损失4156329元
原审法院认为：佳粤公司、太平洋人寿广东分公司签订的《座席电销系统租赁合作协议》及其《补充协议》均系双方的当事人的真实意思表示，合同内容未违反法律、法规的禁止性规定，故佳粤公司、太平洋人寿广东分公司之间的上述合同依法成立并合法有效，双方均应依约履行。
庭审查明，太平洋人寿广东分公司于2012年5月23日向佳粤公司发函要求解除双方签订的《座席电销系统租赁合作协议书》及其《补充协议》，而佳粤公司于2012年5月27日的回函中也确认其在2012年5月25日已收到上述函件，故佳粤公司收到太平洋人寿广东分公司所送解约函，即应视为佳粤公司、太平洋人寿广东分公司双方解除涉案的合同。
关于佳粤公司、太平洋人寿广东分公司双方是否存在违约行为及违约行为的程度是本案争议的主要焦点。对于该争议焦点，应从合同条款的约定及佳粤公司、太平洋人寿广东分公司对合同的履行两方面来分析。根据协议书的约定，佳粤公司作为涉案系统设备的提供商，其应保证所提供的设备及系统能够在符合太平洋人寿广东分公司的需求下正常运作，并保证太平洋人寿广东分公司电销业务的实现。太平洋人寿广东分公司的义务则应提出系统开发要求，并协助佳粤公司开发系统及设备维护安装、按时足额付款。事实上，合同的履行中，佳粤公司提供的电销系统运行一直不稳定，且故障频发。在2011年的合同履行期间，涉案的电销系统就已存在录音异常、电话故障、系统卡死、交换机堵塞等问题。2012年1月2日，太平洋人寿广东分公司将机房设备迁至新址并对相关的设备进行扩容后，系统故障更是频现。该事实从太平洋人寿广东分公司向原审法院提供的《2011年系统故障记录》及《2012年系统故障记录》均有详细记载。佳粤公司的工作人员在2012年3月2日对系统问题汇总所作的签字确认也承认其提供的系统存在系统不定时出现卡死、不能导出下单表、不能自动生成联系记录、备忘不能自动登记客户联系电话、数据导入导出时间太长等多达14项问题，该14项问题每项均严重影响太平洋人寿广东分公司电销业务的正常开展。另，佳粤公司对太平洋人寿广东分公司发函所签收的《回执》中，佳粤公司也承认太平洋人寿广东分公司在函告中提及的系统出现的各种问题并承诺按函件要求及按时予以整改。但在其后数月的期间内，系统故障仍未能得到有效的解决。而太平洋人寿广东分公司在履行合同的过程中，已依约向佳粤公司交付押金及按时付款，甚至在2012年1月19日向佳粤公司预付2012年全年的座席费947400元。综上，结合佳粤公司、太平洋人寿广东分公司提供的证据并综合本案的实际情况，原审法院认为佳粤公司作为电销系统和设备的提供方，所提供的设备系统在使用过程中故障频发，导致太平洋人寿广东分公司的电销业务无法正常开展，严重违反合同的约定。现太平洋人寿广东分公司单方解除涉案合同，有事实及法律的依据，原审法院对此予以支持。
关于佳粤公司称新址机房基础设施不符合标准的问题。原审法院认为，首先，安装UPS不间断电源及传输介质采用光缆或六类及以上等级的对绞电缆并非机房基础设施建设的强制性标准；其次，佳粤公司作为设备系统的提供方，应负责相关设备系统的调试、安装及维护。在涉案设备迁至新址时，如佳粤公司认为新址的场地及基础设施建设不符合设备安装及系统运作的要求或系统的稳定运行需要安装相关的辅助设备予以保障，其应依据专业判断作出处理或告知太平洋人寿广东分公司予以协助处理；再次，佳粤公司在安装调试设备过程中未对新址的基础设施条件提出任何异议，也未向太平洋人寿广东分公司提出安装UPS不间断电源及机柜需要连接地线的要求。更何况佳粤公司无任何证据证明未安装UPS不间断电源、机柜未接地线及未使用六类线等与系统故障之间存在因果关系；最后，在太平洋人寿广东分公司多次发函给佳粤公司要求佳粤公司对系统故障进行修复的过程中，佳粤公司从未提出系统故障系因未安装UPS不间断电源、机柜未接地线等因素导致。故佳粤公司现将系统故障归结于新址的基础设施建设存在问题及机房设备未安装UPS不间断电源及机柜未连接地线，明显与事实不符。
关于佳粤公司称太平洋人寿广东分公司座席扩容的问题。原审法院认为，根据协议约定，太平洋人寿广东分公司有权在合同期限内根据业务发展的需求增加或减少软硬件设备。佳粤公司作为涉案设备系统的提供方，其对自身系统所能达到的最大运作能力是充分了解的，佳粤公司如认为太平洋人寿广东分公司的扩容会导致设备系统的正常运行出现问题，其完全可就扩容对系统产生的影响向太平洋人寿广东分公司提出专业性意见及建议。事实上，佳粤公司并未对太平洋人寿广东分公司的扩容要求提出任何异议，直到系统故障频现后，才表示是因太平洋人寿广东分公司急速扩容导致，同样没有事实依据。
关于合同解除后的押金及座席费用、驻场人员费用的处理问题，是本案的另一争议焦点。首先，关于太平洋人寿广东分公司太平洋人寿广东分公司交付给佳粤公司的300000元押金问题，在庭审查明因佳粤公司的违约行为导致太平洋人寿广东分公司单方解除合同的情况下，现太平洋人寿广东分公司反诉佳粤公司返还上述押金，有事实及法律的依据，原审法院对此予以支持；其次，关于太平洋人寿广东分公司是否有权拒付2012年2月至5月期间的座席费用问题，原审法院认为，尽管合同约定佳粤公司的系统或设备出现故障，太平洋人寿广东分公司有权扣减故障持续及维修期间的席位费。庭审也查明了上述期间内，佳粤公司的系统确实故障频现，但鉴于系统出现的故障在短时间内已得到排除，而且每次故障持续的时间尚不足以达到一直持续的的状况，故结合本案的实际情况，太平洋人寿广东分公司主张拒付2012年2月至5月的席位费用，没有事实依据，原审法院对此不予支持，并予以驳回。原审法院也注意到佳粤公司在庭审中提供太平洋人寿广东分公司向其送达的《关于二月座席及驻场服务费用结算的函告》及《关于三月座席及驻场服务费用结算的函告》，该两份函告均明确记载太平洋人寿广东分公司将拒绝支付上述两月的座席费及驻场费用，而佳粤公司也签收上述函告且在签收回执上注明“我司已经清楚阅读函件内容，认可贵司函件中所述的处理措施并承诺将按照函件要求予以整改”，但鉴于上述两份函告的回执是由太平洋人寿广东分公司打印好给佳粤公司的工作人员签收，且佳粤公司在2012年3月30日就上述两份函告对太平洋人寿广东分公司的回复函中，已明确表示其不同意对太平洋人寿广东分公司扣减2012年2月、3月的座席费。故太平洋人寿广东分公司称佳粤公司同意太平洋人寿广东分公司扣减其座席费没有事实依据，原审法院对太平洋人寿广东分公司的该项主张不予采信。另外，从太平洋人寿广东分公司提供的证据也显示，2012年2月至5月前，太平洋人寿广东分公司的座席也在使用状态，且佳粤公司于2012年5月25日才收到太平洋人寿广东分公司的解约函，故太平洋人寿广东分公司应向佳粤公司支付的座席费应计至2012年5月25日；再次，关于2012年2月至5月电销座席数量计算问题。虽然佳粤公司表示根据其电脑显示的座席登陆情况显示太平洋人寿广东分公司在2012年2月至5月的座席数分别为174席、240席、339席及339席，但就并未提供任何证据加以证明。太平洋人寿广东分公司则表示其在上述期间内的座席数分别为206席、247席、230席、301席，在剔除管理座席后的销售座席为189席、229席、211席及281席，太平洋人寿广东分公司也为此提供了相关的座席统计表予以佐证。故结合佳粤公司、太平洋人寿广东分公司对该问题的陈述及相关证据，原审法院认为太平洋人寿广东分公司提供的座席数量更符合本案的客观情况，并依法采纳太平洋人寿广东分公司关于座席的统计数据作为本案定案的依据。至于管理座席应否剔除的问题。原审法院认为，协议尽管并未区分管理座席与销售座席，但从太平洋人寿广东分公司提供的双方在此前的座席使用费月结单等证据中，已清晰显示双方在此前的结算习惯，一直将座席区分为管理座席、赠险座席及销售座席，并将管理座席及赠险座席在结算中予以剔除，故2012年2月至5月的座席费用，应以剔除后的座席作为计算座席费用的依据。至于佳粤公司诉请太平洋人寿广东分公司向其支付2012年6月1日起至2014年12月31日止的席位费用，由于双方合同已于2012年5月25日解除，佳粤公司的该部分诉请，没有事实及法律的依据，原审法院对此不予支持并予以驳回；最后，关于驻场费用的问题。根据协议约定，驻场费用为3000元/人/月，并根据实际驻场人员的实际驻场天数结算。本案中，佳粤公司主张太平洋人寿广东分公司按1名驻场人员计付2012年2月至5月的驻场费用。原审法院则认为，佳粤公司在诉状中自认2012年3月16日起，太平洋人寿广东分公司已拒绝佳粤公司派员驻场，故佳粤公司主张的驻场费用应自2012年2月1日起计至2012年3月15日止。综上，根据协议约定的座席费用800元/月/席超过半个月按一个月计算的约定，太平洋人寿广东分公司应向佳粤公司支付的2012年2月至5月的座席费为：（189+229+211+281）×800=728000元，2012年2月至3月15日的驻场费用为：3000元+（3000元÷31）×15=4452元。也即太平洋人寿广东分公司应向佳粤公司支付的2012年2月至5月的座席费用及驻场费用为732452元，该款项与太平洋人寿广东分公司预付给佳粤公司的813400元冲抵后，佳粤公司应向太平洋人寿广东分公司返还的座席预付款为80948元。庭审中，太平洋人寿广东分公司主张要求佳粤公司按中国人民银行同期贷款利率计付自解除合同之日起也即自2012年5月25日起至实际清偿之日止的预付款损失，合法有理，原审法院对此予以支持。
关于太平洋人寿广东分公司主张佳粤公司退还软件开发费用及赔偿问题。原审法院认为，根据双方签订的《呼叫中心系统软件开发合同》的相关约定，佳粤公司应在太平洋人寿广东分公司支付预付款后二个月内完成涉案软件的二次开发，太平洋人寿广东分公司在2012年4月13日已向佳粤公司支付预付款10000元，而佳粤公司至今仍未向太平洋人寿广东分公司交付涉案软件，现太平洋人寿广东分公司反诉要求佳粤公司返还二次软件开发的预付款10000元及按合同约定的按合同价款总额20000元的20%支付违约金4000元，有事实及法律的依据，原审法院对此予以支持。
关于太平洋人寿广东分公司反诉佳粤公司向其支付因电销系统故障所造成的营业损失4156329元的问题。原审法院认为，虽然双方签订协议中约定违约方须对造成守约方的损失承担赔偿责任，但鉴于太平洋人寿广东分公司提供的损失的计算依据是依据2011年8月至12月的销售保费收入差额计算所得，并未就佳粤公司提供的电销系统故障造成的实际损失提供任何证据加以证明，依据《最高人民法院关于民事诉讼证据的若干规定》第二条关于“当事人对自己提出的诉讼请求所依据的事实或者反驳对方诉讼请求所依据的事实有责任提供证据加以证明。没有证据或者证据不足以证明当事人的事实主张的，由负有举证责任的当事人承担不利后果”的相关规定，太平洋人寿广东分公司的该项反诉请求无事实依据，原审法院对此不予支持并予以驳回。
综上，依照《中华人民共和国合同法》第五条、第六条、第六十条、第六十一条、第一百零七条、第一百零九条、第一百一十四条、第四百条，《中华人民共和国民事诉讼法》第六十四条、第一百四十四条，《最高人民法院关于民事诉讼证据的若干规定》第二条的规定，判决：一、佳粤公司于判决发生法律效力之日起十日内向太平洋人寿广东分公司返还座席预付款80948元；二、佳粤公司于判决发生法律效力之日起十日内向太平洋人寿广东分公司返还押金300000元；三、佳粤公司于判决发生法律效力之日起十日内向太平洋人寿广东分公司返还二次软件开发预付款10000元及支付违约金4000元；四、驳回佳粤公司的诉讼请求；五、驳回太平洋人寿广东分公司的其他反诉请求。如果佳粤公司未按判决指定的期间履行给付金钱义务，应当依照《中华人民共和国民事诉讼法》第二百五十三条之规定，加倍支付迟延履行期间的债务利息。案件受理费71160元，由佳粤公司负担；反诉费24393元，由佳粤公司负担7300元，太平洋人寿广东分公司负担17093元。
判后，上诉人佳粤公司不服原审判决，向本院提起上诉称：一、原审判决认定九天电销系统自2010年开始就存在导致合同无法履行的障碍，这与事实和常理不符，属于事实认定不清。1.佳粤公司和太平洋人寿广东分公司在2010年合作的基础上，于2011年4月又签订了另一份新的合作协议，并于2011年11月30日延长新旧两份合作协议的合作期，上述行为证明九天电销系统在2012年1月2日迁入新址前并不存在导致合同无法履行的自身缺陷；2.在2012年1月2日迁入新址前，太平洋人寿广东分公司没有以任何方式向佳粤公司提出过关于九天电销系统存在自身缺陷导致合同无法履行的意思表示；3.太平洋人寿广东分公司提供的《2011年系统故障记录》并不能证明佳粤提供的九天电销系统自2010年开始就存在导致合同无法履行的自身缺陷。
二、原审判决以新址机房基础设施不规范并未违反强制性规定、与电销系统运行故障之间没有因果关系、在合同履行过程中佳粤公司对新址机房基础设施不规范从未提出任何异议为由，免除太平洋人寿广东分公司应履行的为电销系统提供必要的机房条件的合同义务，而判令佳粤公司承担责任，违反公平合理原则，同样九天系统在旧址正常使用，搬到新址就问题不断说明新址机房基础设施不规范。1.原审判决认定新址机房未安装UPS电源、机柜未接地、未使用光缆或六类及以上对绞电缆没有违反强制性规定，忽视了《电子信息系统机房设计规范》的规定，适用法规错误，也违反了保监会发布的“保险公司信息系统安全管理指引”。2.原审判决关于佳粤公司未对新址基础设施不规范和系统故障原因提出异议的认定与事实不符。
三、原审法院忽视迁入新址后佳粤公司向太平洋人寿广东分公司提供的是九天和讯呼两套电销系统且讯呼电销系统运行良好的事实，而对太平洋人寿广东分公司单方无正当理由使运行良好的讯呼电销系统无法履行的违约行为不作任何审理。
四、根据合同约定和相关法律规定，太平洋人寿广东分公司作为违约方应向佳粤公司承担赔偿责任，包括合同履行后可以获得的利益。
五、原审法院不顾佳粤公司和太平洋人寿广东分公司双方的合同约定及结算习惯，认为应按剔除管理座席后的销售席计付座席费是错误的。上诉请求：1.撤销原审判决第一、二、三、四项；2.太平洋人寿广东分公司向佳粤公司支付2012年5月座席使用费欠付款72200元；3.太平洋人寿广东分公司向佳粤公司支付自2012年6月1日起至2014年12月31日的座席使用费8407200元；4.太平洋人寿广东分公司承担涉诉一、二审全部费用。
被上诉人太平洋人寿广东分公司答辩称：原审法院认定事实清楚，证据充分确凿，适用法律准确，佳粤公司的上诉请求没有任何事实和法律依据，请求法院依法驳回佳粤公司的全部上诉请求，维持原审判决。
经审查，原审判决查明事实属实，本院予以确认。
另，二审庭审当中，太平洋人寿广东分公司明确双方租赁费用结算方式是管理席和使用席一起计算，每个800元，没有剔除管理座席费用。
本院认为：本案系因涉案电销系统故障而引发的纠纷，分析故障成因进而理清双方的责任承担是本案二审所要解决的主要问题。根据佳粤公司与太平洋人寿广东分公司的诉辩意见，本案二审的争议焦点在于佳粤公司与太平洋人寿广东分公司在履行涉案合同过程中是否存在违约行为及相应责任的承担。
一、关于在涉案合同履行过程中双方是否存在违约行为的问题。本案纠纷的起因在于涉案电销系统出现故障，对于故障成因，佳粤公司称是太平洋人寿广东分公司新址机房基础设施不符合标准以及座席扩容所致，对此，本院认为，首先，佳粤公司并没有提交任何证据证明电销系统故障与机房基础设施和座席扩容之间有直接因果关系，其主张事实依据不足。其次，从合同履行的角度来讲，合同当事人应本着诚实信用的原则全面履行合同，在合同履行中负有必要的告知义务。本案中，佳粤公司作为专业的电销系统的供应商，对其提供的产品正常运作的基础设施要求和运作能力应是充分了解，在安装、使用过程中亦负有向太平洋人寿广东分公司告知的义务。然而从本案查明事实来看，佳粤公司在迁址之前并未向太平洋人寿广东分公司提供专业要求或建议，而是在涉案电销系统出现故障以后才称是基础设施不符合标准和座席扩容所致。再者，根据原审查明的事实可知，2012年3月2日，佳粤公司的工作人员对系统问题汇总予以签字确认；对太平洋人寿广东分公司函告中所提及的各种系统问题，佳粤公司在回执中亦予以承认。综合考虑上述情况，本院认定佳粤公司提供的系统不符合协议约定，其行为已构成违约。至于太平洋人寿广东分公司，其在协议履行过程中已依约如期支付押金和付款，履行了相应的合同义务，不构成违约。
二、关于双方当事人的责任承担问题。首先，关于座席使用费和驻场人员费用的问题。根据前述可知，佳粤公司在合同履行过程中由于提供的产品不符合双方合同约定，已然构成违约。在此情况下，太平洋人寿广东分公司向佳粤公司发函要求解除双方签订的涉案协议，符合法律规定和双方的约定。鉴于佳粤公司确认于2012年5月25收到解约函，故双方之间的协议于2012年5月25日解除。佳粤公司在双方协议已解除的情况下要求太平洋人寿广东分公司支付2012年6月1日至2014年12月31日的座席使用费没有事实和法律依据，本院不予支持；至于2012年5月25日之前的座席使用费，根据太平洋人寿广东分公司原审提供的相关座席统计表以及二审庭审中太平洋人寿广东分公司确认的管理席和使用席一起计算的事实，本院认定太平洋人寿广东分公司2012年2月至5月应付座席使用费为：（206＋247＋230＋301）×800=787200元。关于驻场人员费用，因佳粤公司自认太平洋人寿广东分公司2012年3月16日起拒绝其派员进场，原审法院认定驻场费用应计算至2012年3月15日符合事实。根据双方协议协议的约定，驻场人员费用为：3000+3000元÷31×15=4452元。佳粤公司原审中已确认太平洋人寿广东分公司向其预付的2012年2月至12月的座席使用费为813400元，故此，上述费用冲抵后，佳粤公司应返还太平洋人寿广东分公司21748元（813400元－787200元－4452元）。
其次，关于押金的问题。如前所述，佳粤公司违约导致太平洋人寿广东分公司单方解除涉案协议，太平洋人寿广东分公司主张佳粤公司返还30万元押金符合法律规定，原审法院予以支持并无不妥，本院予以维持。佳粤公司主张押金不予返还没有法律依据，本院不予支持。
最后，关于软件开发费的问题。太平洋人寿广东分公司已于2012年4月13日支付预付款，而佳粤公司至今未向太平洋人寿广东分公司交付涉案软件，已然构成违约。太平洋人寿广东分公司要求佳粤公司返还10000元预付款并支付4000元的违约金，符合双方在《呼叫中心系统软件开发合同》第三条第2款的约定，原审法院予以支持并无不当，本院予以维持。
综上所述，上诉人佳粤公司上诉部分有事实和法律依据，本院予以支持，部分没有事实和法律依据，应予驳回。原审判决认定事实清楚，但在座席使用费问题上处理不当，本院依法予以纠正。依照《中华人民共和国民事诉讼法》第一百七十条第一款第（二）项之规定，判决如下：
一、维持广东省广州市天河区人民法院（2012）穗天法民二初字第5008号民事判决第二、三项；
二、撤销广东省广州市天河区人民法院（2012）穗天法民二初字第5008号民事判决第四、五项；
三、变更广东省广州市天河区人民法院（2012）穗天法民二初字第5008号民事判决第一项为：广州佳粤信息技术有限公司于本判决发生法律效力之日起十日内向中国太平洋人寿保险股份有限公司广东分公司返还座席预付款21748元;
四、驳回广州佳粤信息技术有限公司的诉讼请求；
五、驳回中国太平洋人寿保险股份有限公司广东分公司的其余反诉请求。
如果未按本判决指定的期间履行给付金钱义务，应当按照《中华人民共和国民事诉讼法》第二百五十三条之规定，加倍支付迟延履行期间的债务利息。
一审案件受理费71160元，由广州佳粤信息技术有限公司负担；反诉费24393元，广州佳粤信息技术有限公司负担7300元，中国太平洋人寿保险股份有限公司广东分公司负担17093元。
二审案件受理费76960元，由上诉人广州佳粤信息技术有限公司负担74048元，被上诉人中国太平洋人寿保险股份有限公司广东分公司负担2912元。
本判决为终审判决。
审 判 长 许东劲
审 判 员 陈舒舒
代理审判员 唐佩莹
二〇一六年三月十五日
书 记 员 郭华蓉
蔡嘉瑜