上海市第二中级人民法院
民 事 判 决 书
（2018）沪02民终7086号
上诉人(原审原告)：王东旭，男，1985年12月8日出生，汉族，住江苏省昆山市。
委托诉讼代理人：赵芳霞，女，1991年11月4日出生，汉族，住江苏省昆山市。
上诉人(原审被告)：中国工商银行股份有限公司上海市第一支行，住所地上海市黄浦区。
法定代表人：雷鸣，该支行行长。
委托诉讼代理人：陈佳，男。
委托诉讼代理人：赵菲，女。
上诉人王东旭、上诉人中国工商银行股份有限公司上海市第一支行(以下简称工行上海第一支行)因信用卡纠纷一案，不服上海市黄浦区人民法院(2018)沪0101民初1316号民事判决，向本院提起上诉。本院于2018年8月1日立案后，依法组成合议庭进行了审理。本案现已审理终结。
王东旭上诉请求：撤销一审判决，改判支持王东旭一审全部诉讼请求。事实和理由：一审判决对本案争议的“签名问题”只字未提。王东旭认为，持卡人签名必须由王东旭本人签名，本案POS机消费单上的签名并非王东旭本人所签，工行上海第一支行对持卡人签名未进行核对。一审法院对工行上海第一支行的违约责任避重就轻，认为境外拨打挂失电话加拨城市区号是常识，王东旭对此不予认可，工行上海第一支行未明确告知境外挂失信用卡的具体方式是王东旭未能及时办理挂失造成损失的重要原因。案外人中国大地财产保险股份有限公司营业部(以下简称大地保险)已以盗刷为由向王东旭赔付人民币(以下币种均为人民币)2万元，足以证明盗刷的事实。另，工行上海第一支行从未告知王东旭境外使用信用卡不需要密码这一重要信息，而系争信用卡王东旭是设置了密码的，且工行上海第一支行未对盗刷签名进行比对即予支付，显然存在过错。一审法院仅凭王东旭丢失信用卡未能及时挂失即认定其承担90%的赔偿责任显然不公。请求二审依法改判。
工行上海第一支行答辩称，王东旭的上诉请求不能成立。关于持卡人签名问题，王东旭至今未能证明系争签名并非其本人所签，也未能提供信用卡背后的签名予以比照，且按照行业惯例第三方也仅审查签名的表面外观相符即可，工行上海第一支行对王东旭所称系争签名并非其本人所签的说法不予认可。工行上海第一支行同意一审法院认为境外拨打挂失电话需加拨区号系常识并认为可以通过网银等其他渠道予以挂失的观点，且本案王东旭早已开通网上银行及手机银行。案外人大地保险赔付认定的事实与本案系争信用卡是否存在盗刷的事实无关，不能以此来认定本案存在盗刷。挂失和遗失并非同一概念，不排除存在持卡人本人的道德风险。即使本案王东旭丢失信用卡如事实，其也未能及时挂失，根据双方约定，挂失之前的损失应由持卡人王东旭自行承担。工行上海第一支行不存在违约，无需承担违约责任。王东旭的上诉请求缺乏法律依据，应当予以驳回。
工行上海第一支行上诉请求：撤销一审判决第一项，改判驳回王东旭一审全部诉讼请求。事实和理由：一审法院认定事实错误，本案王东旭一审中提供的用于证明信用卡遗失及盗刷的证据不符合相关境外形成的证据需公证及认证规则，一审法院以不合法的证据认定系争信用卡遗失后盗刷的事实是错误的。一审法院遗漏了双方信用卡领用合约及相关章程中规定的关于持卡人需遵守“信用卡组织或公司等的相关规定”一节事实。相关合约和章程也明确规定了按银行卡组织规定不使用密码的交易仅需验证要素之一进行交易确认等内容，本案在境外刷卡消费即属按银行卡组织规定不使用密码的情形，工行上海第一支行相关告知是全面、清楚、完备的，已尽到告知义务，一审判决苛责工行上海第一支行未尽告知义务实属错误。另外，工行上海第一支行认为即使按照一审认定比例定责，其应承担的金额为2,121.37元。
王东旭答辩称，一审中，王东旭已经提供了报案记录、宾馆监控截图、刷卡时王东旭所在的方位等一系列证据，已尽可能举证证明系争信用卡遗失盗刷的事实，一审法院对此也予以认定。工行上海第一支行所谓持卡人需遵守“信用卡组织或公司等的相关规定”，将本案全部责任都推给VISA等信用卡组织，但工行上海第一支行至今未能提供相应的规定条款，并称仅有交易惯例。工行上海第一支行的上诉请求不能成立，请求二审依法驳回。
王东旭向一审法院起诉请求：1、判令工行上海第一支行向王东旭赔偿损失21,213.69元；2、判令诉讼费由工行上海第一支行承担。
一审法院认定事实：王东旭是工商银行牡丹信用卡持卡人，信用卡卡号：XXXXXXXXXXXXXXXX。2017年5月12日，王东旭在印度尼西亚雅加达遗失信用卡，该卡于当日北京时间20：04分至21：56分在雅加达被刷卡消费8笔共计6,275.77美元，每笔刷卡信息工行上海第一支行均通过95588短信及时通知了王东旭。王东旭于当日北京时间21点58分47秒致电中国工商银行信用卡客服电话并成功办理信用卡挂失。在挂失过程中，王东旭提出止付要求。工行上海第一支行通过系统与有关银行卡组织进行了止付沟通，但未成功，工商银行拒付调单系统记录附言显示“丢失卡挂失手续办妥前发生的交易，建议损失由持卡人承担”。
王东旭申领信用卡时签署的2015年1月版《牡丹信用卡申请表(通用版)》、《牡丹信用卡领用合约(个人卡)》、《中国工商银行牡丹信用卡章程》(以下分别简称《申请表》、《合约》、《章程》)载明以下内容：1.《申请表》“消费密码选择(如未选择，则视同使用密码)”一栏，王东旭未勾选。2.《合约》第二条第3款约定：“凡使用密码进行的交易均视为甲方(即申领人，下同)本人所为，甲方应承担因密码保管不善造成的风险损失。”第二条第5款约定：“甲方遗失牡丹信用卡应立即通过中国工商银行电话银行(9****)、网上银行(www.icbc.com.cn)、手机银行等电子银行渠道或到营业网点办理挂失……，挂失手续办妥，挂失即生效。甲方对挂失生效后其牡丹信用卡发生的交易不承担任何责任，除非甲方对该交易存在欺诈、串通他人欺诈或其他不诚信行为；挂失生效前牡丹信用卡产生的损失由甲方承担，但乙方(即中国工商银行发卡机构，下同)存在法律、法规规定的过错或与甲方另有约定除外。”3.《章程》“重要提示”部分第(五)条“安全保密提示”规定：“请妥善保管牡丹信用卡、身份证、交易凭证及卡号、有效期、密码等重要信息。”第(六)条“相关法律责任”的第2款规定：“持卡人应妥善保管牡丹信用卡及其卡片信息、密码、交易凭证和身份证件等，不得将牡丹信用卡卡片信息、密码等相关信息泄露给他人，且不得出租或转借牡丹信用卡，否则应自行承担由此产生的后果和损失。”
一审另查明，2016年12月30日，中国工商银行股份有限公司牡丹卡中心与案外人大地保险签署《中国工商银行股份有限公司工银信用卡账户安全险合作服务协议》，投保《工银信用卡账户安全险》，被保险人为持有工商银行发行的信用卡且已开通信用卡服务功能的持卡客户。2017年6月6日，王东旭以其持有工商银行信用卡被盗刷为由，向案外人大地保险提交《工商银行信用卡账户安全保险索赔申请表》，案外人大地保险核保后于2017年6月14日向王东旭赔付人民币2万元。
一审法院认为，本案争议焦点为对于王东旭因信用卡遗失后被盗刷所造成的损失，王东旭与工行上海第一支行是否存在过错、过错大小以及应当如何分担损失。
王东旭作为信用卡持卡人，未能妥善保管信用卡，并在明知信用卡已经遗失且他人正在盗刷的情况下，在长达近两小时后才申请挂失，其显然存在过错。王东旭主张本案工行上海第一支行的主要过错在于没有履行告知义务，既未告知王东旭信用卡在境外只要签名不需要密码就可以交易，也未告知王东旭在国外挂失信用卡需要拨打国际区号。对此，一审法院认为，王东旭申领信用卡时《申请表》的“消费密码选择(如未选择，则视同使用密码)”未勾选，因此视同使用密码，且《合约》、《章程》多处约定持卡人必须妥善保管密码等重要信息，故王东旭有理由相信信用卡在任何场合消费均必须使用密码，使王东旭对密码足以保护信用卡资金安全形成了合理预期。而境外使用信用卡是否需要密码这一信息，对于消费者决定是否申领信用卡、如何保管与使用信用卡均具有重大影响。工行上海第一支行作为发放信用卡的金融机构，其应当将可能对消费者产生重大影响的信息如实告知消费者，然而工行上海第一支行并未举证证明其曾经将信用卡在境外使用不需要密码这一重要信息告知王东旭，因此具有一定过错。
关于工行上海第一支行未告知王东旭在国外挂失信用卡需要拨打国际区号是否有过错的问题，一审法院认为，拨打国际电话需要加拨区号应属常识，况且《合约》中约定的挂失方式并不仅限于电话挂失一种方式，王东旭还可以通过网上银行、手机银行等电子银行渠道办理挂失，故一审认为工行上海第一支行对此不存在过错。
关于双方过错大小与如何分担损失问题，一审认为王东旭作为信用卡持卡人直接控制信用卡，其理应比任何人更加注意保护自身财产安全，也应完全由其对信用卡负保管义务。同时，王东旭在发现信用卡因其保管不善而遗失并且已被他人盗刷的情况下，未能及时办理挂失导致损失进一步扩大。因此王东旭不能将应由其承担的责任转嫁予工行上海第一支行，其应对损失负主要责任。
一审法院亦注意到，中国工商银行股份有限公司牡丹卡中心投保了《工银信用卡账户安全险》，王东旭属于被保险人与受益人之一，王东旭亦获得了理赔。对此一审法院认为，购买保险之举虽有利于保障金融消费者权利，但并不能免除工行上海第一支行应当履行的告知义务，且根据《保险法》之规定，任何单位和个人不得非法限制被保险人或者受益人取得保险金的权利。工行上海第一支行作为金融机构应当充分尊重并自觉保障金融消费者的各项合法权利，但未能全面告知王东旭相关重要信息，故对本案的损失也应负一定责任。考虑到工行上海第一支行的过错程度及其与损失之间的因果关系，一审酌情认定由工行上海第一支行负担10%的赔偿责任。在具体赔偿金额上，由于一审庭审过程中王东旭与工行上海第一支行一致确认扣除案外人大地保险理赔款项人民币2万元后，王东旭可主张的金额为人民币21,213.69元，因此本案实际损失总金额应为人民币41,213.69元，工行上海第一支行应承担损失金额为人民币4,121.37元。
一审法院据此作出判决：一、中国工商银行股份有限公司上海市第一支行应于判决生效之日起十日内赔偿王东旭人民币4,121.37元；二、对王东旭其余诉讼请求不予支持。如未按本判决指定的期间履行给付金钱义务，应当依照《中华人民共和国民事诉讼法》第二百五十三条之规定，加倍支付迟延履行期间的债务利息。一审案件受理费人民币330.34元，由王东旭负担人民币266.16元，中国工商银行股份有限公司上海市第一支行负担人民币64.18元。
本院二审期间，工行上海第一支行提交了中国工商银行信用卡对账单以及王东旭办理网上银行和手机银行的信息材料，拟证明本案王东旭于2013年就开通了手机银行及网上银行。对此，王东旭认为该两份证据均未盖章亦未核对，缺乏证据的形式要件，对其真实性、合法性及关联性均不予认可。本院经审理查明，一审认定事实无误，本院予以确认。
本院另查明，《合约》第二条第2款约定，“甲方可使用密码(含动态密码，下同)进行交易。凡因交易性质、习惯，或按银行卡组织、乙方规定或依甲方选择不使用密码的交易，包括但不限于不校验密码的刷卡消费，电子现金脱机消费以及通过邮件、电话、移动设备、短信、传真、互联网等方式进行的交易，可以持卡人签名，磁条或芯片信息，动态验证码，卡号、有效期、安全码等卡面信息，身份证件号码、电话号码等个人信息以及指纹等个人生物特征信息等要素中的一项或多项(以下简称‘验证要素’)进行交易确认。”《章程》第十一条亦规定了上述内容。
本院认为，本案两上诉人主要争议焦点为：1、一审认定系争信用卡遗失盗刷的事实是否正确；2、工行上海第一支行是否全面履行了告知义务；3、关于持卡人签名等验证要素问题以及双方过错认定与责任承担。
关于争议焦点一。一审法院认为，虽然王东旭提供的相关证据属境外形成且未经公证认证，但与双方提供的其他证据可相互印证，能够证明系争信用卡遗失并被盗刷的事实，并且本案争议标的金额较小，若仍然要求当事人就境外证据办理公证认证，不符合诉讼经济原则。本院认为，一审法院上述认定并无不当，本院予以确认。工行上海第一支行所提一审法院认定事实错误的主张，与本案业已查明的事实及相关法律原则不符，本院不予支持。
关于争议焦点二。本院认为，本案中，相关《合约》、《章程》虽然载明了持卡人需遵守“信用卡组织或公司等的相关规定”，也约定了按银行卡组织规定不使用密码的交易仅需验证要素之一进行交易确认等内容，但工行上海第一支行并未明确告知王东旭系争信用卡在境外使用不需要密码，而境外使用信用卡是否需要密码这一重要信息，对于消费者决定是否申领信用卡、如何保管与使用信用卡均具有重大影响，因此，相关的告知内容必须是直接、明确的。工行上海第一支行不应苛求消费者当然知晓所谓“按银行卡组织规定不使用密码”的相关情形，且工行上海第一支行在二审期间仍未能提供有关银行卡组织关于不需要验证密码的书面规定，并称仅为行业惯例。而王东旭申领信用卡时系视同使用密码，相关《合约》、《章程》亦多处约定持卡人必须妥善保管密码，故王东旭有理由相信无论何种情况下使用该信用卡均需密码。因此，一审法院认定工行上海第一支行并未明确告知王东旭系争信用卡在境外使用不需要密码这一重要信息，其未能全面履行告知义务，并无不当，本院予以认可。关于双方争议的工行上海第一支行未告知王东旭境外挂失信用卡需要加拨国际区号的问题，一审法院业已查明，双方《合约》约定了“甲方遗失牡丹信用卡应立即通过中国工商银行电话银行(9****)、网上银行(www.icbc.com.cn)、手机银行等电子银行渠道或到营业网点办理挂失……”等内容，本院认为，银行作为提供信用卡服务的机构，有义务为消费者提供安全、有效的挂失方式，消费者亦有权选择相应的挂失方式。工行上海第一支行已经告知王东旭可以通过电话银行(9****)、网上银行(www.icbc.com.cn)、手机银行等电子银行渠道或到营业网点办理挂失，但未能明确境外拨打挂失电话的具体方式，而本案所涉系国际信用卡服务，故工行上海第一支行在全面履行告知义务方面存在一定瑕疵。综上，工行上海第一支行所述其已经全面履行了告知义务的主张，依法不能成立，本院不予采纳。
关于争议焦点三。王东旭认为工行上海第一支行未对盗刷签名进行审慎核对，工行上海第一支行对此不予认可。而王东旭未能提供信用卡背后的签名予以比照，也未能证明系争签名并非其本人所签。故王东旭该项上诉主张缺乏相应依据，本院难以支持。本院认为，王东旭作为信用卡持有人，负有相应的保管义务，因其本人未能妥善保管系争信用卡，导致遗失并被他人盗刷，其应对造成的损失负主要责任；工行上海第一支行未能全面履行相应的告知义务，具有一定过错，亦应对相关损失负一定责任。一审法院综合考量本案客观情况，现酌情认定由工行上海第一支行负担本案实际损失10%的赔偿责任，尚属合理，本院予以认可。一审法院关于本案实际损失总金额的认定于法有据，工行上海第一支行所述按比例其应承担的金额为2,121.37元的主张，于法无据，本院不予采纳。综上所述，王东旭、工行上海第一支行的上诉请求均缺乏相应的事实及法律依据，依法不能成立，应予驳回；一审判决认定事实清楚，适用法律正确，应予维持。据此，依照《中华人民共和国民事诉讼法》第一百七十条第一款第(一)项之规定，判决如下：
驳回上诉，维持原判。
二审案件受理费人民币330.34元，由王东旭负担人民币266.16元，中国工商银行股份有限公司上海市第一支行负担人民币64.18元。
本判决为终审判决。
法官助理李超
审判长 陈晓宇
审判员 高增军
审判员 王益平
二〇一八年九月二十日
书记员 沈振宇
附：相关法律条文
附：相关的法律条文
《中华人民共和国民事诉讼法》
第一百七十条第二审人民法院对上诉案件，经过审理，按照下列情形，分别处理：
(一)原判决、裁定认定事实清楚，适用法律正确的，以判决、裁定方式驳回上诉，维持原判决、裁定；
……